ANALISIS KUALITAS PELAYANAN  YANG DIBERIKAN OLEH PEGAWAI ADMINISTRASI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS (FEB) DITINJAU DARI KEPMEN PPAN NO.63 TAHUN 2003
I Putu Arya Dharmayasa 1 , Lulup Endah Tripalupi 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia 1,2
e-mail: arya_pitoenk@yahoo.com 1 , lulup_tripalupi@yahoo.com 2 ,

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan perasaan mahasiswa di lingkungan FEB Undiksha  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  administrasi,  serta  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  administrasi  di  lingkungan  FEB  Undiksha. Penelitian ini dilaksanakan di FEB Undiksha dengan jumlah responden sebanyak 110 orang. Data yang dikumpulkan  dengan  metode  kuesioner,  dianalisis  dengan  menggunakan  rumus Servqual yaitu membandingkan  setiap  dimensi  dan  secara  total  yaitu  persepsi  pelanggan  ( perceived  service) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan ( expected service ).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  harapan  mahasiswa  baik  secara  total  maupun  perdimensi berada  dalam  kategori  penting,  sedangkan  perasaan  mahasiswa  baik  secara  total  maupun  perdimensi berada  dalam kategori  cukup  baik.  Kualitas  pelayanan  secara  total  berada  dalam kategori  baik  dengan skor  0,70,  sedangkan  kalau  dilihat  perdimensi,  dimensi  kesederhanaan  memiliki  skor  sebesar  0,69 (kategori  baik),  dimensi  kejelasan  dan  keterbukaan  memiliki  skor  sebesar  0,69  (kategori  baik),  dimensi ketepatan  waktu  memiliki  skor  sebesar  0,62  (kategori  cukup  baik),  dimensi  akurasi memiliki  skor sebesar  0,67  (kategori  baik),  dimensi  keamanan memiliki  skor  sebesar  0,71  (kategori  baik),  dimensi efisien memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efektif memiliki skor sebesar 0,76 (kategori baik), dimensi ekonomis memiliki skor sebesar 0,72 (kategori baik), dan dimensi keadilan memiliki skor sebesar 0,73 (kategori baik). Walaupun kualitas layanan yang dilihat perdimensi dan secara total berada dalam kategori baik, tetapi masih adanya gap /kesenjangan antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh  mahasiswa.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  administrasi  FEB Undiksha  belum  sepenuhnya  memenuhi  harapan  mahasiswa.  Oleh  karena  itu  masih  diperlukan  untuk melakukan  beberapa  perbaikan-perbaikan  terkait  dengan  layanan  administrasi  yang  diterima  oleh mahasiswa.
Kata kunci: administrasi, kualitas pelayanan

## Abstract
This  research  aims  to  determine  the  expectations  and  feelings  of  the  students  in  the  FEB Undiksha  related  to  the  quality  of  services  provided  by  the  administrative  staff, as  well  as  to  determine the  quality  of  services  provided  by  the  administrative  staff  at  Undiksha  FEB.  This  research  was  carried out in FEB Undiksha the number of respondents were 110 people. Data were collected by questionnaire, were  analyzed  by  using  a  formula  that  compares  each  Servqual  dimensions  and  total  customer perceptions (perceived service) with customer service expected (expected service).
The results showed that the expectations of students either totally or dimensions are in a importal category, while the student feeling totally or dimensions are in a category quite well. Quality of service in total  are  in  good  category  with  a  score  of  0.70,  while  judging  dimensions,  simplicity  dimension  has  a score  of  0.69  (good  categories),  the  dimensions  of  clarity  and  openness  has  a  score  of  0.69  (good categories), timeliness dimension has a score of 0.62 (category quite well), dimensional accuracy scores of  0.67  (good  categories),  the  security  dimension  has  a  score  of  0.71  (good  categories),  efficient dimension  has  a  score  of  0.71  (good  categories),  the  effective  dimension  has  a  score  of  0.76  (good categories),  the  economic  dimension  has  a  score  of  0.72  (good  categories),  and  the  dimensions  of fairness  has  a  score  of  0.73  (good  categories).  Although  the  quality  of  service  that  is  seen  dimensions
and  in  total  are  in  good  category,  but  there  still  exists  a  gap  between  the  expectations  with  what  is perceived  by  the  students.  This  indicates  that  the  service  provided  administrative  officer  FEB  Undiksha not  fully  meet  the  expectations  of  students.  Therefore,  it  is  necessary  to  carry  out  some  improvements related to administrative services received by students.
Keywords: administration, quality of service

## PENDAHULUAN
Pendidikan di Indonesia diselenggarakan  secara  demokratis  dan berkeadilan serta tidak diskriminatif dengan  menjunjung  tinggi  hak  asasi manusia,  nilai  keagamaan,  nilai  kultural, dan kemajemukan bangsa, dengan memberdayakan semua komponen masyarakat  melalui  peran  serta  dalam penyelenggaraan  dan  pengendalian  mutu layanan pendidikan. Sesuai dengan Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  dan Penertiban  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003,  mengenai  prinsip-prinsip pelayanan,    seseorang  yang  bekerja sebagai  pemberi  pelayanan  kependidikan atau sebagai tenaga kependidikan haruslah  berpatokan  pada  hal-hal  seperti kesederhanaan, kejelasan dan keterbukaan,  ketepatan  waktu,  akurasi, keamanan,  efesien,  efektif,  ekonomis, serta  keadilan  yang  merata  (Depdiknas, 2011).
Tjiptono  (dalam  Madihah,  2012) memaparkan  ada  tiga  unsur  utama pengelolaan  pendidikan  yaitu  pendidik, tenaga  kependidikan  dan  peserta  didik. Pendidik  merupakan  tenaga  profesional yang bertugas merencanakan dan melaksanakan proses pembelajaran, menilai  hasil  pembelajaran,  melakukan pembimbingan dan pelatihan, serta melakukan  penelitian  dan  pengabdian kepada masyarakat, terutama bagi pendidik  pada  perguruan  tinggi.  Tenaga kependidikan bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayan  teknis  untuk  menunjang  proses pendidikan pada satuan pendidikan. Peserta  didik  pada  tingkat  perguruan tinggi  adalah  mahasiswa.    Peran  tenaga kependidikan (pegawai administrasi) adalah untuk menciptakan suasana pendidikan yang
bermakna, menyenangkan, kreatif, dinamis dan dialogis  perlu  didukung  dengan  adanya
profesionalisme dalam melaksanakan tugasnya.
Perguruan tinggi adalah salah satu bentuk  lembaga  sosial  formal  yang memiliki  hubungan  eksternal  dan  pola- pola  internal  yang  antara  lain  terlihat  dari jalinan dengan stakeholder nya (Runtuwene,  2010).  Hubungan  eksternal dalam  perguruan  tinggi  meliputi  tiga  hal, yakni (1) eksternal primer (para siswa), (2) eksternal  sekunder  (orang  tua,  para pemimpin  pemerintahan  dan  perusahan), (3)  eksternal  tersier  (pasar  kerja  dan masyarakat  luas).  Sedangkan  pola-pola internal dalam perguruan tinggi terdiri dari dua  hal,  yakni  secara  psikis  dan  pisik. Secara  psikis  adalah  bila  mahasiswa diberi kesempatan untuk terus belajar dan mengembangkan  kemampuan,  bakat  dan kreatifitasnya,  sedangkan  secara  pisik adalah  ketika  mahasiswa  mendapatkan imbalan  dari  ilmu  yang  diperolehnya  di perguruan tinggi.
Oleh  karena  itu  perguruan  tinggi dituntut harus mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa sehingga perguruan  tinggi  perlu  meningkatkan kualitas melalui evaluasi didalam perguruan  tinggi  tersebut.  Perguruan tinggi  sebagai  lembaga  penyedia  jasa pendidikan  agar  lebih  peka  terhadap kepentingan stakeholder nya, terutama stakeholder internal  mahasiswa  mereka yaitu mahasiswa sebagai asset terpenting perguruan  tinggi.  Untuk  itu,  peranan perguruan  tinggi  dalam  hal  ini  fakultas sebagai  bagian  dalam  perguruan  tinggi yang secara langsung berhubungan dengan  kegiatan  mahasiswa  tersebut dituntut untuk dapat memberikan pelayanan  yang  terbaik.  Sejalan  dengan itu  Hamka  (dalam  Engkoswara,  2010) menyatakan bahwa faktor yang menentukan  tingkat  keberhasilan  dan kualitas  suatu  perguruan  tinggi  adalah kemampuan  lembaga  tersebut  dalam
memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas  kepada  mahasiswa.  Banyak pengertian  tentang  kualitas  pelayanan yang  dikemukakan  oleh  para  ahli,  namun walaupun  pengertian  tersebut  berbeda- beda  tetapi  pada  hakekatnya  mempunyai makna  yang  sama.  Menurut  Ariani (2002:9)  menyatakan  kualitas  merupakan bagaian  dari  semua  fungsi  usaha  yang lain  (pemasaran,  sumber  daya  manusia, keuangan, dan lain-lain. Selain itu kualitas juga  memerlukan  suatu  proses  perbaikan yang terus-menerus
( continuous improvement  process )  yang  dapat  diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi,  dan  tujuan  kinerja  nasional. Menurut  Kashmir  (2005:31) “kualitas pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan  organisasi/  perorangan  untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan ”.  Menurut  Sugiarto  (2002:39) “kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran  yang  berlaku  di  tempat  produk tersebut  diadakan  dan  penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diharapkan pelanggan ”. Sejalan  dengan  pengertian para  ahli  tersebut,  kualitas  pelayanan pada dasarnya merupakan suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan  sesuai  dengan  prinsip  lebih mudah,  lebih  baik,  cepat,  tepat,  akurat, ramah,  dan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan.  Tjiptono  &  Diana  (2003:2) menyatakan konsep kualitas pelayanan itu sendiri  sering  dianggap  ukuran  relatif kebaikan  suatu  produk  atau  jasa  yang terdiri  atas  kualitas  desain  dan  kualitas kesesuaian.  Kualitas  desain  merupakan fungsi  spesifikasi  suatu  produk  atau  jasa, sedangkan  kualitas  kesesuaian  adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk atau  jasa  memenuhi  persyaratan  atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan Oleh  karena  itu  dalam  rangka meningkatkan kualitas pelayanannya perguruan  tinggi  harus  mengubah  sikap dan  peran  dalam  memberikan  pelayanan. Perguruan  tinggi  secara  terus  menerus perlu meningkatkan layanan prima kepada masyarakat  baik  warga  perguruan  tinggi maupun  masyarakat  di  luar  perguruan tinggi. Pemberian pelayanan prima diharapkan  dapat  memberikan  kepuasan terhadap pengguna jasa layanan.
Layanan prima yang
mengutamakan prinsip efisiensi dan produktivitas merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur layanan minimum yang diberikan perguruan tinggi kepada masyarakat  dengan  mempertimbangkan kualitas  layanan,  pemerataan,  kesetaraan layanan,  biaya,  serta  kemudahan  untuk mendapatkan layanan. Layanan administrasi  yang  seharusnya  didapatkan oleh mahasiswa, misalnya layanan registrasi  dan  heregistrasi,  pengisian rencana studi (KRS), surat menyurat yang berhubungan  dengan  perkuliahan  dan tugas  akhir,  layanan  seminar  dan  ujian tugas  akhir,  pencetakan  transkrip  nilai, dan  Surat  Keterangan  Lulus  (SKL), legalisir,  dan  yang  lainnya.  Besarnya tanggung jawab dalam layanan administrasi  akademik,  harus  didukung oleh  kompetensi  sumberdaya  manusia pelaksananya. Sejalan dengan itu (Suwena, 2011) menyatakan bahwa dalam memberikan layanan untuk memenuhi kebutuhan atau service mahasiswa  yang  dilayani  tidak  dapat lepas  dari  Sumber  Daya  Manusia  (SDM). Oleh  sebab  itu  SDM  yang  berkualitas harus memiliki kompetensi yang tinggi dan didukung  sarana  lainnya.  SDM  pelaksana layanan  administrasi  akademik  pada perguruan tinggi adalah tenaga administrasi  akademik  yang  ditugaskan pada bagian akademik di tingkat Perguruan  Tinggi/    Fakultas/  Jurusan/ Program  Studi/  unit  kerja  yang  setara. Masih  menjadi  berbincangan  dikalangan para  ilmuan  untuk  mengukur  tingkat kualitas dari sebuah layanan, oleh karena itu  banyak  para  ahli  mengemukakan pendapatnya  untuk  mengukur  kualitas layanan  itu  sendiri.  Menurut  Ariani  (2003) memaparkan  ada  sepuluh  dimensi  yang digunakan dalam mengukur kualitas suatu industri  jasa,  dimensi  tersebut  adalah  (1) communication, (2) credibility , (3) security,
(4) knowing  the  customer ,  (5) tangibles ,
(6) reliability ,  (7) responsiveness ,  (8) competence ,  (9) access ,  (10) courtesy . Tjiptono & Diana (2003) menjelaskan ada delapan  dimensi  kualitas  layanan  yang dapat digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu (1) kinerja ( performance ),
(2) ciri-ciri keistimewaan tambahan ( features ),  (3)  kehandalan  ( reliability ),  (4)
kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance  to  specifications ),  (5)  daya tahan  ( durability ),  (6) serviceability, (7) estetika,  (8)  kualitas  yang  dipersepsikan ( perceived  quality ).  Menurut  Lupiyoadi (2001),  ada  lima  prinsip  dimensi  kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur  kualitas  pelayanan  yaitu  (1) tangibles atau  tampilan  fisik,  (2) reliability atau kehandalan, (3) responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau jaminan,
(5) empathy atau empati. Dalam penelitian ini  dimensi  yang  akan  digunakan  adalah dimensi  yang  tertuang  dalam  Keputusan Menteri  Pemerdayaan  dan  Penertiban Aparatur  Negara  nomor  63  tahun  2003 dalam  kementrian  pendidikan  nasional (Depdiknas,  2011),  karena  penelitian  ini berkaitan dengan dunia pendidikan khususnya  di  FEB  Undiksha.  Dimensi tersebut  adalah  (1)  kesederhanaan,  (2) kejelasan  dan  keterbukaan,  (3)  ketepatan waktu,  (4)  akurasi,  (5)  keamanan,  (6) efesien, (7) efektif, (8) ekonomis, serta (9) keadilan yang merata.

## METODE
Penelitian ini dilakukan pada Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Undiksha, pada  prinsipnya  penelitian  ini  merupakan penelitian  evaluatif  yang  bertujuan  untuk mengetahui nilai atau performance pelayanan  administrasi  akademik  yang diberikan  oleh  pegawai  di  FEB,  diukur melalui sembilan dimensi kualitas pelayanan  prima  yang  tertuang  pada Keputusan  Menteri  Pemerdayaan  dan Penertiban  Aparatur  Negara  Nomor  63 tahun 2003. Dimensi dari kualitas
pelayanan
yaitu kesederhanaan,
kejelasan  dan  keterbukaan,  ketepatan waktu, akurasi, keamanan, efesien, efektif,  ekonomis,  serta  keadilan  yang merata.  Sedangkan  desain  deskriptif dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk mendeskripsikan kualitas  pelayanan yang diberikan  pegawai administrasi pada FEB Undiksha.
Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah mahasiswa  FEB  Undiksha  sedangkan objek  dari  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan  administrasi  yang  diberikan oleh  pegawai  FEB  Undiksha.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa FEB  sebesar  2.064  mahasiswa,  Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah proportional  random sampling, dengan  penentuan  proporsi tiap-tiap  jurusan.  Sampel  mahasiswa sebesar 105 mahasiswa. Untuk memperoleh  data  yang  diinginkan  dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode  (1)  angket;  (2)  dokumentasi;  dan (3) observasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  data  hasil  penelitian yang  dilakukan  kepada  110  responden mengenai  harapan  mahasiswa  terhadap pelayanan  administrasi  yang  diberikan oleh  pegawai  FEB  Undiksha,  maka diperoleh  hasil scoring baik  secara  total maupun  perdimensi.  Hasil  penelitian mengenai harapan dan perasaan mahasiswa terhadap pelayanan administrasi  yang  diberikan  oleh  pegawai FEB  Undiksha  dapat  dilihat  pada  tabel  1 dan 2 di bawah ini.
Tabel  1  Harapan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  Yang  Diberikan  Oleh Pegawai FEB Undiksha
No Dimensi Skor Kategori 1. Kesederhanaan 938 Penting 2. Kejelasan dan Keterbukaan 611 Penting 3. Ketepatan waktu 621 Penting 4. Akurasi 615 Penting 5. Keamanan 1.180 Penting 6 Efisien 925 Penting 7 Efektif 614 Penting 8 Ekonomis 299 Penting 9 Keadilan 624 Penting Total 6.427 Penting
Tabel  2  Perasaan  Mahasiawa  Terhadap  Pelayanan  Administrasi  Yang  Diberikan  Oleh Pegawai FEB Undiksha
No Dimensi Skor Kategori 1. Kesederhanaan 648 Cukup Baik 2. Kejelasan dan Keterbukaan 420 Cukup Baik 3. Ketepatan waktu 384 Cukup Baik 4. Akurasi 409 Cukup Baik 5. Keamanan 837 Cukup Baik 6 Efisien 659 Cukup Baik 7 Efektif 469 Cukup Baik 8 Ekonomis 216 Cukup Baik 9 Keadilan 453 Cukup Baik Total 4.495 Cukup Baik
Berdasarkan  hasil scoring Pada  tabel  1 (table  harapan  mahasiswa),  dan  table  2 (table perasaan mahasiswa) menunjukkan bahwa  harapan  mahasiswa  baik  secara total  maupun  perdimensi  berada  dalam kategori  penting,  sedangkan  perasaan mahasiswa  baik  secara  total  maupun perdimensi  berada  dalam  kategori  cukup baik.
Kualitas  pelayanan  administrasi dapat diukur dengan cara
membandingkan  dua  faktor  utama  yaitu perasaan  mahasiswa  atas  pelayanan administrasi  yang  nyata  mereka  terima ( perceived  service )  dengan  pelayanan administrasi yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan  ( expected  service ). Hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan  administrasi  yang  diberikan oleh  pegawai  FEB  Undiksha  dapat  dilihat pada tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3 Kualitas Pelayanan Administrasi Yang Diberikan Oleh Pegawai FEB Undiksha
No Dimensi Harapan Perasaan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan (%) Kategori Gap 1. Kesederhanaan 938 648 0,69 69% Baik -290 2. Kejelasan dan Keterbukaan 611 420 0,69 69% Baik -191 3. Ketepatan waktu 621 384 0,62 62% Cukup Baik -237 4. Akurasi 615 409 0,67 67% Baik -206 5. Keamanan 1.180 837 0,71 71% Baik -343 6 Efisien 925 659 0,71 71% Baik -266 7 Efektif 614 469 0,76 76% Baik -145 8 Ekonomis 299 216 0,72 72% Baik -83 9 Keadilan 624 453 0,73 73% Baik -171 Total 6.427 4.495 0,70 70% Baik -1.932
Berdasarkan  skor  pada  table  di atas  kualitas  pelayanan  secara  total berada  dalam  kategori  baik  dengan  skor 0,70,  sedangkan  kalau  dilihat  perdimensi, dimensi  kesederhanaan  memiliki  skor sebesar  0,69  (kategori  baik),  dimensi kejelasan  dan  keterbukaan  memiliki  skor sebesar  0,69  (kategori  baik),  dimensi ketepatan  waktu  memiliki  skor  sebesar 0,62  (kategori  cukup  baik),  dimensi
akurasi memiliki  skor  sebesar  0,67 (kategori baik), dimensi keamanan memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi  efisien memiliki  skor  sebesar 0,71  (kategori  baik),  dimensi  efektif memiliki skor sebesar 0,76 (kategori baik), dimensi  ekonomis memiliki  skor  sebesar 0,72 (kategori baik), dan dimensi keadilan memiliki skor sebesar 0,73 (kategori baik). Walaupun  kualitas  layanan  yang  dilihat
perdimensi dan secara total berada dalam kategori  baik,  tetapi  masih  adanya  gap antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh mahasiswa. Hal ini mengindikasikan  bahwa  pelayanan  yang diberikan pegawai administrasi FEB Undiksha  belum  sepenuhnya  memenuhi harapan  mahasiswa.  Oleh  karena  itu masih diperlukan untuk melakukan beberapa perbaikan-perbaikan terkait dengan layanan administrasi yang diterima oleh mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pelayanan  yang diberikan oleh pegawai  administrasi  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  (FEB)  ditinjau  dari  Kepmen PPAN  no.63  tahun  2003  dalam  tabel  1 dan  2  secara  total  maupun  perdimensi harapan mahasiswa berada pada kategori penting,  sedangkan  perasaan  mahasiswa secara  total  maupun  perdimensi  berada pada kategori cukup baik. Untuk mengetahui harapan dan perasaan mahasiswa  lebih  mendalam  pada  tiap dimensi  maka  akan  diuraikan  sebagai berikut.
1)  Dimensi kesederhanaan bisa diartikan sebagai  kesederhanaan  dalam  tata cara  atau  prosedur  pelayanan  yang dilaksanakan  semudah  mungkin,  dan
tidak berbelit-belit
sehingga memudahkan mahasiswa dalam
menerima layanan yang diberikan oleh pegawai  administrasi  FEB  Undiksha. Berdasarkan penelitian mengenai harapan mahasiswa, dimensi kesederhanaan  memiliki  skor  938. Besarnya skor tersebut
mengindikasikan bahwa harapan mahasiswa  akan  dimensi  tersebut penting,  sedangkan  untuk  perasaan mahasiswa  dalam  dimensi  ini  berada pada skor 648, hal ini mengindikasikan perasaan  mahasiswa  akan  kualitas pelayanan yang dilihat melalui dimensi kesederhanaan pegawai dalam memberikan pelayan terhadap
mahasiswa  masuk  pada  kategori cukup  baik.  Hal  tersebut  disebabkan karena masih adanya beberapa kendala  yang  belum  bisa  diatasi  oleh pegawai seperti masalah dalam pengesahan  KHS  dan  KRS  yang hampir setiap semester selalu menjadi kendala  dimana  mahasiswa  harus
mengantri untuk mendapatkan gilirannya.
2)  Dimensi  kejelasan  dan  keterbukaan bisa  diartikan  sebagai  kejelasan  dan keterbukaan  dalam  menginformasikan prosedur dan tata cara dalam pemberian layanan agar mudah diketahui dan dimengerti oleh mahasiswa.  Berdasarkan  penelitian mengenai harapan
mahasiswa, dimensi  kejelasan  dan  keterbukaan memiliki  skor  611.  Besarnya  skor tersebut mengindikasikan bahwa harapan  mahasiswa  akan  dimensi tersebut penting, sedangkan perasaan mahasiswa  untuk  dimensi  ini  berada pada skor 648, hal ini mengindikasikan perasaan  mahasiswa  akan  kualitas pelayanan yang dilihat melalui dimensi kesederhanaan pegawai dalam memberikan pelayan terhadap mahasiswa  masuk  pada  kategori cukup  baik.  Hal  tersebut  disebabkan karena masih adanya beberapa kendala  yang  belum  bisa  diatasi  oleh pegawai seperti masalah dalam pengesahan  KHS  dan  KRS  yang hampir setiap semester selalu menjadi kendala  dimana  mahasiswa  harus mengantri untuk mendapatkan gilirannya.
3)  Dimensi ketepatan waktu bisa
diartikan  sebagai  ketepatan  pegawai administrasi dalam penyelesaian tugas-tugasnya terutama yang berkaitan  dengan  layanan  mahasiswa serta  diselesaikan  dalam  kurun  waktu yang  telah  dijadwalkan.  Berdasarkan penelitian mengenai harapan mahasiswa,  dimensi  kesederhanaan memiliki  skor  621.  Besarnya  skor tersebut mengindikasikan bahwa harapan  mahasiswa  akan  dimensi tersebut penting, sedangkan perasaan mahasiswa  untuk  dimensi  ini  berada pada skor 384, hal ini mengindikasikan perasaan  mahasiswa  akan  kualitas pelayanan yang dilihat melalui dimensi ketepatan waktu masuk kategori cukup baik. Hal tersebut lebih disebabkan  karena  walaupun  masih adanya  beberapa  layanan-layanan yang  tidak  bisa  diselesaikan  tepat pada  waktunya,  seperti  ketepatan waktu dalam penyelesaian
permsalahan-permasalahan yang dihadapi  oleh  mahasiswa  dan  adanya beberapa pegawai yang sering terlambat  datang  ke  kampus,  serta faktor  jaringan  internet  yang  mandeg sering  menyebabkan  proses  layanan menjadi  terhambat,  namun  dari  hasil sebaran  kuesioner  yang  dilakukan oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa mahasiswa  sudah  merasakan  cukup puas dengan kinerja pegawai administrasi  yang  dilihat  dari  dimensi ketepatan waktu.
4)  Dimensi akurasi dapat diartikan sebagai produk pelayanan yang diterima oleh mahasiswa dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.
Berdasarkan penelitian mengenai harapan mahasiswa, dimensi kesederhanaan  memiliki  skor  615. Besarnya skor tersebut mengindikasikan bahwa harapan
mahasiswa  akan  dimensi  ini  penting, sedangkan perasaan mahasiswa dalam  dimensi  ini  berada  pada  skor 409, hal ini mengindikasikan perasaan mahasiswa  akan  kualitas  pelayanan yang  dilihat  melalui  dimensi  akurasi pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan-pekerjaannya
terkait tentang layanan yang diberikan kepada  mahasiswa  masuk  kategori cukup  baik.  Hasil  tersebut  didapatkan dari sebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti kepada mahasiswa, berdasarkan hasil dari sebaran kuesioner tersebut menunjukan bahwa mahasiswa  sudah  merasakan  hal yang cukup baik, walaupun masih ada beberapa  kekurangan  yang  dirasakan oleh mahasiswa terkait dengan layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai, tetapi kekurangan tersebut tidak terlalu signifikan dirasakan oleh mahasiswa.
5)  Dimensi  keamanan  bisa  diartikan dalam  proses  pemberian  layanan pegawai  dapat  memberikan  rasa aman  dan  nyaman  serta  menjamin adanya  kepastian  hukum,  selama proses layanan berlangsung.
Berdasarkan penelitian mengenai harapan mahasiswa, dimensi kesederhanaan  memiliki  skor  1.180. Besarnya skor tersebut
mengindikasikan bahwa harapan
mahasiswa  akan  dimensi  ini  penting, sedangkan perasaan mahasiswa dalam  dimensi  ini  berada  pada  skor 837, hal ini mengindikasikan perasaan mahasiswa  akan  kualitas  pelayanan yang dilihat melalui dimensi keamanan yang diberikan pegawai dalam memberikan  layanan-layanan  kepada mahasiswa  masuk  kategori  cukup baik.  Hal tersebut  disebabkan karena dari  hasil  sebaran  kuesioner  terhadap mahasiswa menunjukkan bahwa sebagaian besar pegawai sudah memberikan penjelasan-penjelasan mengenai layanan yang akan diberikan, serta didukung pula dengan keterampilan-keterampilan yang
dimiliki  oleh  pegawai  sudah  sesuai dengan  bidangnya  masing-masing, sehingga mahasiswa merasakan kepercayaan  terhadap  para  pegawai dalam  memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
6)  Dimensi  efisien  dapat  diartika  sebagai dalam pemberian layanan persyaratan yang  diberikan  haruslah  hal-hal  yang berkaitan
langsung
dengan pencapaian  sasaran  layanan,  dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk layanan  yang  diberikan.  Berdasarkan penelitian mengenai harapan mahasiswa,  dimensi  kesederhanaan memiliki  skor  925.  Besarnya  skor tersebut mengindikasikan bahwa harapan  mahasiswa  akan  dimensi  ini sangat  penting,  sedangkan  perasaan mahasiswa  dalam  dimensi  ini  berada pada skor 659, hal ini mengindikasikan perasaan  mahasiswa  akan  kualitas pelayanan yang dilihat melalui dimensi efiesiensi yang diberikan oleh pegawai dalam  memberikan  layanan-layanan kepada  mahasiswa  masuk  kategori cukup  baik.    Hal  tersebut  disebabkan karena  dari  hasil  sebaran  kuesioner terhadap mahasiswa menunjukan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh pegawai  administrasi  sudah  efisien. Hal  tersebut  dilihat  dari ketelitian  para pegawai  dalam  memberikan  layanan terhadap mahasiswa, sehingga layanan  yang  diberikan  bisa  lebih efisien.
7)  Dimensi  efektif  bisa  diartikan  sebagai
tidak adanya
pengulangan pemenuhan  kelengkapan  persyaratan dalam konteks yang sama, baik dalam proses pelayanannya,
maupun
kelengkapan persyaratan yang disampaikan oleh pegawai administrasi.  Berdasarkan  penelitian mengenai harapan
mahasiswa,
dimensi  efektif  memiliki  skor  614. Besarnya skor
tersebut mengindikasikan bahwa harapan
mahasiswa  akan  dimensi  ini  penting, sedangkan perasaan mahasiswa dalam  dimensi  ini  berada  pada  skor 469, hal ini mengindikasikan perasaan mahasiswa  akan  kualitas  pelayanan yang  dilihat  melalui  dimensi  efiesiensi yang  diberikan  oleh  pegawai  dalam memberikan  layanan-layanan  kepada mahasiswa  masuk  kategori  cukup baik.  Hal tersebut  disebabkan karena dari  hasil  sebaran  kuesioner  terhadap mahasiswa menunjukan bahwa pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa  sudah  efektif,  misalnya dapat  dilihat  dari  sudah  berusahanya para  pegawai  untuk  menghindari kesalahan sekecil apapun untuk mencegah  terjadinya  pengulangan- pengulangan  yang  tidak  diperlukan sehingga bisa membuat layanan menjadi lebih efektif.
8)  Dimensi ekonomis bisa diartikan sebagai, dalam penetapan biaya pelayanan  dilakukan  secara  wajar dengan  memperhatikan  jenis  layanan yang  diberikan  serta  tidak  menuntut biaya  terlalu  tinggi  diluar  kewajaran, serta  sesuai  dengan  peraturan  yang berlaku  baik  itu  di  lembaga  dan  di fakultas. Berdasarkan penelitian
mengenai harapan mahasiswa, dimensi  ekonomis  memiliki  skor  299. Besarnya skor
tersebut mengindikasikan bahwa harapan
mahasiswa  akan  dimensi  ini  penting, sedangkan perasaan mahasiswa dalam  dimensi  ini  berada  pada  skor 216, hal ini mengindikasikan perasaan mahasiswa  akan  kualitas  pelayanan yang dilihat melalui dimensi ekonomisnya  masuk  kategori  cukup baik.  Hal tersebut  disebabkan karena dari  hasil  sebaran  kuesioner  terhadap
mahasiswa menunjukan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh
pegawai administrasi terhadap mahasiswa  tidak  adanya  pemungutan biaya kecuali pengesahan ijasah yang masih dipungut biaya terhadap mahasiswa  yang  sudah  tamat  ketika mau mengesahkan ijasah dan nilainya. 9)  Dimensi  keadilan  yang  merata  dapat diartikan sebagai, jangkauan pelayanan  harus  diusahakan  seluas mungkin,  distribusi  yang  merata  dan perlakuan  yang  adil  terhadap  seluruh mahasiswa FEB. Berdasarkan penelitian mengenai harapan
mahasiswa,  dimensi  keadilan  memiliki skor  624.  Besarnya  skor  tersebut mengindikasikan bahwa harapan mahasiswa  akan  dimensi  ini  penting, sedangkan perasaan mahasiswa dalam  dimensi  ini  berada  pada  skor 453, hal ini mengindikasikan perasaan mahasiswa  akan  kualitas  pelayanan yang  dilihat  melalui  dimensi  keadilan yang  diberikan  oleh  pegawai  dalam memberikan  layanan-layanan  kepada mahasiswa  masuk  kategori  cukup baik.  Hal tersebut  disebabkan karena dari  hasil  sebaran  kuesioner  terhadap mahasiswa menunjukan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh pegawai  administrasi  sudah  cukup adil, dengan tidak adanya pembedaan antara  mahasiswa  yang  satu  dengan mahasiswa  yang  lainnya,  serta  para pegawai selalu mengutamakan kepentingan mahasiswa.
Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitas pelayanan  dalam  tabel  3  diperoleh perbandingan  antara  harapan  dengan perasaan mahasiswa, hal tersebut menunjukkan  kualitas  pelayanan  secara total  atau  pun  perdimensi  masuk  kategori baik.  Untuk  mengetahui  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  pegawai  administrasi FEB  Undiksha    tiap  dimensi  maka  akan diuraikan sebagai berikut.
1)  Dimensi  kesederhanaan  memiliki  skor 0,69.  Skor  tersebut  mengindikasikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi  kesederhanaan berada  pada kategori  baik.  Namun  untuk  lebih memaksimalkan  kualitas  pelayanan,
pegawai harus bisa lebih mempersiapkan  diri  dalam  urusan KHS  dan  KRS  yang  menjadi  agenda tetap  setiap  semester  agar  bisa berjalan  lebih  lancar  dari  sebelum- sebelumnya.
2)  Dimensi  kejelasan  dan  keterbukaan memiliki  skor  0,69.  Skor  tersebut mengindikasikan  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh pegawai
administrasi dilihat dari dimensi kejelasan  dan  keterbukaan berada pada kategori baik. Namun untuk lebih memaksimalkan  kualitas  pelayanan, pegawai  harus  bisa  lebih  terbuka  dan memberikan penjelasan-penjelasan kepada  mahasiswa  terkait  masalah- masalah dan pengumuman-
pengumuman yang berhubungan dengan mahasiswa.
3)  Dimensi ketepatan waktu memiliki skor 0,62.  Skor  tersebut  mengindikasikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi ketepatan waktu berada pada kategori  cukup  baik.  Dari  kesembilan dimensi  yang  diteliti,  dimensi  ini mendapatkan  nilai  yang  paling  kecil, hal tersebut disebabkan oleh beberapa faktor, seperti dalam penyelesaian
permasalahan-
permasalahan yang dihadapi mahasiswa,  ketepatan  waktu  pegawai dalam menyelesaikan segala administrasi yang diperlukan mahasiswa  dan  ketepatan  waktu pegawai dalam menyelesaikan pengesahan KHS dan KRS mahasiswa  serta  pegawai  harusnya bisa  lebih  tepat  waktu  datang  ke kampus.
4)  Dimensi  akurasi  memiliki  skor  0,67. Skor tersebut mengindikasikan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari
dimensi  akurasi berada  pada  kategori
baik. Namun untuk
lebih memaksimalkan  kualitas  pelayanan, pegawai  harus  bisa  lebih  sigap  dalam penyelesaian  tugas-tugasnya  terkait masalah  layanan,  seperti  harus  lebih sigap  dalam  penyelesaian  masalah- masalah yang diadapi mahasiswa.
5)  Dimensi keamanan memiliki skor 0,71. Skor tersebut mengindikasikan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi keamanan berada pada kategori baik. Walaupun masuk kategori  baik,  namun  sebaiknya  pihak pegawai harus mampu untuk memberi jaminan  pelayanan  yang  lebih  baik. Pihak pegawai juga sebaiknya memberi  kenyamanan  dan  keamanan yang lebih terjamin kepada mahasiswa. 6)  Dimensi  efisien  memiliki  skor  0,71. Skor tersebut mengindikasikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi  efisien berada  pada  kategori
baik. Namun untuk lebih memaksimalkan  kualitas  pelayanan,
pegawai harus bisa lebih bisa mengefisienkan prosedur-prosedur layanan dan lebih teliti dalam menyelesaikan  setiap  permasalahan, serta  lebih  cepat  beradaptasi  dengan aturan-aturan  baru  yang  diterapkan oleh  lembaga  terkait  dengan  proses pemberian layanan terhadap mahasiswa. 7)  Dimensi  efektif  memiliki  skor  0,76.
Skor tersebut mengindikasikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi  efektif berada  pada  kategori baik.  Dengan  skor  yang  sudah  masuk kedalam  katagori  baik  tersebut,  pihak pegawai harus bisa menjaga kepercayaan  dari  mahasiswa,  namum perlu  diingat  masih  ada  beberapa kekurangan  yang  perlu  ditingkatkan lagi,  seperti    menghindari  kesalahan- kesalahan  yang  tidak  seharusnya dilakukan  sehingga  pelayanan  yang diberikan bisa lebih efektif.
8)  Dimensi  ekonomis  memiliki  skor  0,72. Skor tersebut mengindikasikan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi ekonomis berada pada
kategori  baik.  Dalam  dimensi  ini pegawai administrasi juga mendapatkan  nilai  yang  cukup  besar dalam  pemberian  layanannya  kepada mahasiswa.  Berdasarkan  dari  hasil sebaran koisiner menunjukakan bahwa  hampir  semua  layanan  yang
diberikan  tidak    dipungut  biaya  oleh pihak pegawai.
9)  Dimensi  keadilan  memiliki  skor  0,73.
Skor tersebut mengindikasikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi dilihat dari dimensi keadilan berada pada kategori baik.  Walaupun  sudah  berada  dalam kategori  baik,  namun  pihak  pegawai harusnya  lebih  bisa  mengutamakan kepentingan mahasiswa terlebih dahulu serta perlakuan terhadap mahasiswa  bisa  dilakukan  seadil mungkin.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan uraian  yang  telah  dibuat,  maka  dapat ditarik simpulan sebagai berikut.
(1) Harapan mahasiswa terhadap
kualitas  pelayanan    yang  diberikan oleh  pegawai  administrasi  Fakultas Ekonomi  Dan  Bisnis  (FEB)  ditinjau dari Kepmen PPAN no.63 tahun 2003 secara  total  ataupun  perdimensi berada  pada  kategori  penting.  Hal  ini menggambarkan harapan mahasiswa sangat  tinggi  atas  pelayanan  yang ingin diperoleh dari pegawai administrasi FEB Undiksha.
(2) Kenyataan pelayanan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  administrasi Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  (FEB) ditinjau  dari  Kepmen  PPAN  no.63 tahun  2003  secara  total  ataupun perdimensi  berada  pada  kategori cukup  baik.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang selama  ini  mereka  peroleh  belum sesuai dengan harapan mereka.
(3) Kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  pegawai  administrasi  Fakultas Ekonomi  Dan  Bisnis  (FEB)  ditinjau dari Kepmen PPAN no.63 tahun 2003 secara  total  berada  pada  kategori baik. Walaupun kualitas layanan yang dilihat  secara  total  berada  dalam kategori  baik,  tetapi  masih  adanya gap /kesenjangan antara harapan
dengan  apa  yang  dirasakan  oleh mahasiswa.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  pelayanan  yang  diberikan pegawai  administrasi  FEB  Undiksha belum sepenuhnya memenuhi harapan mahasiswa. Gap / kesenjangan  tersebut  berada  pada gap ke lima, dimana gap /kesenjangan ini  terjadi  karena  adanya  perbedaan persepsi  antara  pelayanan  yang dirasakan  dengan  pelayanan  yang diharapkan  oleh  pengguna  layanan. Hal  tersebut  dapat  dilihat  masih adanya beberapa layanan yang diberikan    pegawai  administrasi  FEB
Undiksha dirasa kurang oleh mahasiswa.  Sebagai  contoh  dalam pengesahan  KHS  dan  KRS  yang hampir setiap semester selalu menjadi  kendala  dimana  mahasiswa harus  mengantri  untuk  mendapatkan gilirannya,  jaringan  internet  yang mandeg sehingga menyebabkan proses  layanan  menjadi  terhambat. Selain  itu  masih  adanya  beberapa pegawai yang sering terlambat datang  ke  kampus  sehingga  proses layanan menjadi terganggu.
Berdasarkan hasli penelitian, dapat disarankan hal-hal sebagai berikut.
1)  Diharapakan  pihak  pimpinan  fakultas untuk menyediakan sarana dan prasarana  seperti  jaringan  internet yang lebih memadai, sehingga nantinya  akan  bisa  lebih  menunjang dan melancarkan proses layanan yang diberikan oleh pegawai administrasi.
2)  Pegawai diharapakan berada di kampus tepat pada waktunya sehingga proses layanan bisa berjalan dengan  lancar.  Masalah  pembagaian waktu  pada  saat  jam  makan  siang juga  perlu  menjadi  perhatian  khusus, supaya  tidak  terjadi  kekosongan  di kantor  ketika  jam  makan  siang, sehingga mahasiswa yang memerlukan  layanan  pada  jam-jam tersebut tetap bisa dilayani.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani,
Dorothea Wahyu. 2002. Manajemen  Kualitas  Pendekatan Sisi  Kualitatif .  Yogyakarta  :  Ghalia Indonesia. Engkoswara, H. 2010. Administrasi Pendidikan . Bandung: Penerbit
Alfabeta.
Kashmir.  2005. Etika  Customer  Service .
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kementrian  Pendidikan  Nasional.  2011.
Pelayanan  Prima .  Bojongsari  Depok Pusat Pengembangan Tenaga Kependidikan. Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktek .
Jakarta: Salemba Empat. Madihah,  Azka.  2012.  Analisis  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas pelayanan Pendidikan. Skripsi. Tersedia pada (http://blog.institutpertanianbogor.ac. id/azkamadihah/?p=24). Runtuwene,  Lastiko.  2010. Manajemen Berbasis  Sekolah  Sebagai  Upaya Peningkatan Mutu Pendidikan . Jurnal. Tersedia pada (http://lastiko.multiply.com/journal/ite m/1/JOURNAL). Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan  dalam  Industri  Jasa. Jakarta: PT. SUN. Suwena. 2011. Evaluasi Pelayanan Administrasi Akademik Pada Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja .  Singaraja  :  Universitas
Pendidikan Ganesha. Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.
2000. Manajemen Jasa . Edisi Kedua. Jakarta: Andy Offset.