Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA CV. X SELAMA PANDEMI COVID- 19 MENGGUNAKAN INSTRUMEN SERVICE QUALITY DAN METODE KANO
Abdurrahman Shiddiq Thaha 1 , Djoko Pitoyo 2 , Inayati Nasrudin 3 , Nurwathi 4 1,2,3,4 Fakultas Teknik, Teknik Industri, Universitas Sangga Buana Email: acothaha@gmail.com

## Abstrak
Selama masa pandemi  COVID-19, terdapat  banyak  industri  yang  terdampak  dan  harus  beradaptasi dengan  situasi  yang  baru.  CV.  X  merupakan  salah  satu  penyedia  jasa  pendidikan  nonformal  yang bergerak di bidang bahasa khususnya Bahasa Inggris yang berlokasi di Bandung. CV. X  harus mampu memuaskan  para  pelanggannya  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  di  CV.  X    dan  melakukan  tindakan  peningkatan pelayanan  menggunakan  instrumen  SERVQUAL  dan  metode  Kano.  Untuk  mengetahui  kepuasan pelanggan digunakan instrumen SERVQUAL dengan menghitung gap antara harapan pelanggan dan kinerja  perusahaan.  Metode  Kano  digunakan  untuk  mengategorikan  atribut  mana  saja  yang  perlu ditingkatkan,  dipertahankan  dan  diperhatikan  untuk  dapat  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian yang didapatkan menyebutkan bahwa dari kelima dimensi kualitas jasa, semuanya belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan CV. X  karena terdapat 17 dari 18 atribut pelanyanan yang masih mempunyai nilai gap negatif yang dengan kata lain belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan  hasil  perhitungan  SERVQUAL  dan  metode  Kano  direkomendasikan  2  atribut  untuk ditingkatkan,  5  atribut  untuk  dipertahankan  dan  7  atribut  untuk  diperhatikan.  Sedangkan  setelah dilakukan tindakan peningkatan kualitas pelayanan, terdapat peningkatan kualitas pelayanan untuk 12 atribut dan penurunan kualitas pelayanan untuk 6 atribut
Kata Kunci: COVID-19, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Metode Kano, Peningkatan Pelayanan

## Abstract
In COVID-19 pandemic, there are a lot of industries that are affected and required  to adapt with the new situation. CV. X  is one of the education service providers that focus on language, English language in particular, that is located in Bandung. CV. X  needs to satisfy its costumers by giving a good service quality.  This  research  intends  to  figure  out  the  service  quality  in  CV.  X    and  conducting  a  service improving  action  using  SERVQUAL  instrument  and  Kano  method.  To  perceive  the  customer satisfaction, SERVQUAL instrument is used by calculating the gap between costumer expectation and company performance. Kano method is used to categorize which  attributes that are required to  be improved, sustained and put attention. The result of this research implies that from  5 dimensions of service quality, all of them have not fully met the satisfaction of CV. X  customers because there are 17 out  of  18  attributes  that  have  negative  value  which  means  they  have  not  satisfied  customer’s expectation. Based on SERVQUAL calculation and Kano method, it is recommended for 2 attributes to be  improved,  5  attributes  to  be  sustained  and  7  attributes  to  be  put  attention.  Whereas.  After conducting the service improving action, there is an improvement on service quality for 12 attributes and deterioration on service quality for 6 attributes.
Keywords : COVID-19, Service Quality, SERVQUAL, Kano Method, Improving Service
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## PENDAHULUAN
Persaingan dan  tantangan  adalah  hal  yang  tidak  dapat  dihindari  dalam  dunia bisnis dan hal tersebut berlaku untuk setiap zaman, hal tersebut memaksa pelaku bisnis untuk terus berinovasi  dan  melakukan  perbaikan  secara  berkesinambungan  guna  bertahan  dan memenangkan persaingan yang ada. Di sisi lain, terdapat sebuah tren pada sektor jasa yang mengalami pertumbuhan yang befluktuasi dalam beberapa tahun terakhir khususnya pada saat pandemi COVID-19, terdapat jenis-jenis produk jasa baru dan inovatif yang ditawarkan dengan  keunggulan  dan  kekurangannya  masing-masing  sehingga  menciptakan  tantangan maupun kesempatan dalam dunia industri jasa.
Dengan terdampaknya Indonesia oleh pandemi COVID-19, dalam satu tahun terakhir, menurut  laporan  dari  Kementerian  PPN/Bappenas  yang  dimuat  dalam  Laporan Perkembangan  Ekonomi  Indonesia  dan  Dunia,  pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia  selalu berada  di  angka  negatif,  mulai  dari  triwulan  II/2020  sampai  triwulan  I/2021.  Industri  jasa merupakan  industri  yang  mendapatkan  dampak  negatif  yang  paling  signifikan,  banyak perusahaan penyedia jasa mulai mengalihkan produk jasa yang mereka tawarkan ke produk jasa yang bersifat digital guna memenuhi kebutuhan pelanggannya dan tetap bisa eksis. Salah satu sektor jasa yang mengalami perubahaan yang sangat signifikan adalah sektor penyedia jasa pendidikan. Perusahaan penyedia jasa pendidikan yang biasanya menawarkan jasanya secara tatap muka mulai beralih menggunakan teknologi video conferencing dan online chat dalam produk jasa yang mereka tawarkan.
CV.  X  merupakan  salah  satu  penyedia  jasa  pendidikan  nonformal  yang  bergerak  di bidang  bahasa  khususnya  Bahasa  Inggris.  CV.  X  adalah  sebuah  klub  Bahasa  Inggris  yang berlokasi di Bandung. Berangkat dari kebutuhan akan komunitas diskusi yang menggunakan Bahasa  Inggris,  CV.  X  menyediakan  berbagai  macam  pelatihan  Bahasa  Inggris  baik  secara personal, grup maupun kerjasama korporasi.
CV.  X  mengalami  kesulitan  dengan  perubahan  kondisi  yang  sangat  drastis  yang disebabkan  oleh  pandemi  COVID-19  yang  melanda  Indonesia,  perubahan  tersebut menyebabkan  penurunan  jumlah  pelanggan  yang  cukup  signifikan.  Oleh  karena  itu,  perlu diketahui kondisi kualitas pelayanan yang diberikan oleh  CV. X dan atribut pelayanan mana saja  yang  harus ditingkatkan,  dipertahan  dan  diperhatikan  yang  setelahnya  akan dilakukan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
tindakan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  CV.  X  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa yang ditawarkan oleh CV. X sehingga pelanggan akan merasa puas dan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan.
Kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  evaluasi  pelanggan  terhadap  pelayanan tertentu  secara  komprehensif  dan  seberapa  jauh  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi harapan mereka dan memberikan kepuasan (Pakurár et al., 2019). Terdapat beberapa faktor yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu  pelayanan  yang  diharapkan  dan pelayanan  yang  dirasakan.  Dalam  menentukan  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan terdapat 5 (lima) dimensi Service Quality (Zeithaml & Berry, 1988), yaitu:
a. Tangibles (Bukti Fisik)
Dimensi ini meliputi fasilitas fisik dan peralatan yang dimiliki oleh perusahaan dan juga penampilan karyawan dari perusahaan itu sendiri.
b. Reliability (Kehandalan)
Dimensi ini berhubungan kesediaan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini mencakup kemauan untuk memberikan bantuan kepada konsumen dan menyediakan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Dimensi ini melingkupi pengetahuan dan kesopanan yang dipunyai oleh karyawan dan bagaimana mereka dapat menciptakan kepercayaan.
e. Empathy (Empati)
Dimensi  ini  meliputi  kepedulian  dan  perhatian  personal  yang  diberikan  oleh perusahaan kepada konsumen.
Service Quality (SERVQUAL) adalah instrumen yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas  jasa dan  didasari oleh gap  analysis  model (Zeithaml  & Berry,  1988).  Instrumen  ini masih banyak dipakai dalam penelitian di bidang manajemen dan pemasaran (Al-Neyadi et al., 2018; Pekkaya et al., 2019; Shafiq et al., 2019).
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Dalam  konteks  model  kualitas  pelayanan  ini,  dijelaskan  gap-gap  yang  dapat mewujudkan  pelayanan  yang  baik.  Ada  beberapa  bentuk  model  kualitas  pelayanan,  salah satunya adalah menurut Parasuraman yang mengemukakan bahwa pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap (Parasuraman et al., 1985) yang dapat digambarkan pada gambar  1 ,  garis  putus-putus  horizontal  membatasi  aktivitas  yang  dilakukan  oleh konsumen dan aktivitas yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa.
Gambar 1. Model Konseptual Service Quality (Parasuraman et al., 1985)
SERVQUAL  adalah  instrumen  dengan  realibilitas  dan  validitas  yang  baik  dan  bisa digunakan untuk memahami harapan dan  persepsi dari konsumen dan pada akhirnya akan dapat meningkatkan pelayanan. Instrumen ini telah didesain untuk bisa diaplikasikan dalam berbagai bidang jasa (Zeithaml & Berry, 1988).
untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  perlu  dilakukan perhitungan  gap  5  atau  gap  antara  jasa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dan  jasa  yang
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
diterima  oleh  pelanggan  (Ramya  et  al.,  2019)  dan  untuk  mengetahui  gap  tersebut  dapat digunakan rumus:
𝐺𝐴𝑃 =  𝐾𝑖𝑛𝑒𝑟𝑗𝑎 (𝑃) − 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (𝐻)
(1)
Metode Kano merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen, dimana model ini bertujuan untuk mengategorikan atribut-atribut dari produk  ataupun  jasa-jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk  atau  jasa  tersebut  mampu memuaskan kebutuhan pelanggan (Kano et al., 1984). Sejak diperkenalkan pada tahun 1984, metode ini telah banyak digunakan untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dari sebuah  perusahaan  berdasarkan  dari  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  (Budiarani  et  al., 2021).  Metode  Kano  membedakan  tiga  tipe  produk  yang  diinginkan  yang  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu (Rotar & Kozar, 2017) :
a. Must-Be Requirements atau Basic Needs,
Konsumen secara ekstrim akan tidak puas jika kategori ini tidak dipenuhi.
b. One-Dimensional Requirements atau Performance Needs
Untuk kebutuhan ini, kepuasan konsumen proporsional atau sebanding dengan kinerja atribut.
c. Attractive Requirements atau Excitements Needs
Kategori  ini  merupakan  kriteria  produk  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar  pada kepuasan konsumen jika diberikan
Terdapat  3  kategori  lain  yang  digunakan  dalam  model  Kano  (Dace  et  al.,  2020),  3 kategori  tersebut  adalah Indifferent , Questionable dan Reverse . Indifferent adalah  kategori yang  tidak  akan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Reverse adalah  kategori  yang  jika atributnya  tidak  dilaksakan  dengan  baik  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Questionable adalah  kategori  yang  mungkin  memberikan  kepuasan  atau  ketidakpuasan kepada konsumen.
Untuk menentukan seberapa baik sebuah atribut dapat memuaskan pelanggan dapat dilakukan  survei  menggunakan  kuesioner  Kano  (Kano  et  al.,  1984).  Kuesioner  Kano dikonstruksikan  dari  2  jenis  pertanyaan.  Jenis  yang  pertama  adalah  bagaimana  perasaan pelanggan jika atribut itu ada ( functional ) dan jenis yang kedua adalah bagaimana perasaan pelanggan  jika  atribut  itu  tidak  ada  ( dysfunctional )  (Berger  et  al.,  1993).  Untuk  setiap
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
pertanyaan, responden memilih 1 dari 5 alternatif jawaban. Kelima alternatif jawaban adalah “Suka”, “Harap”, “Netral”, “Toleransi” dan “Tidak Suka” , lalu setelah mendapatkan jawaban dari  responden  maka  jawaban  tersebut  dievaluasi  dengan  menggunakan  tabel  evaluasi metode Kano.
Gambar 2. Gambaran Penentuan Kategori Kano Menggunakan Kuesioner Kano (Berger et al., 1993)
Untuk menentukan kategori Kano untuk setiap atribut dapat digunakan Blauth’s Formula (Berger et al., 1993):
a. Jika ( One-Dimensional + Attractive + Must-Be ) > ( Indifferent + Reverse + Questionable ), maka  grade  diperoleh  dari  ujung  yang  paling  maksimum  dari  ( One-  Dimensional, Attractive, Must-Be ).
b. Jika ( One-Dimensional + Attractive + Must-Be ) < ( Indifferent + Reverse + Questionable ), maka  grade  diperoleh  dari  ujung  yang  paling  maksimum  dari  ( Indifferent,  Reverse, Questionable ).
Kebutuhan Konsumen
Dysfunctional
1 2 3 4 5 Suka Harap Netral Toleransi  Tidak Suka Functional 1.Suka Q A A A O 2.Harap R I I I M 3.Netral R I I I M 4.Toleransi R I I I M 5.Tidak Suka R R R R Q Suka Harap Netral Toleransi Tidak Suka Suka Harap Netral Toleransi Tidak Suka 1 Fungsional Disfungsional No Kondisi website selalu baik Kondisi website tidak baik Q R I A O M 1 0 0 0 1 0 0 1 Total Atribut Kategori Kano
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
c. Jika ( One-Dimensional + Attractive + Must-Be ) = ( Indifferent + Reverse + Questionable ) maka  grade  diperoleh  yang  paling  maksimum  diantara  semua  kategori  kano  yaitu ( One- Dimensional, Attractive, Must-Be, Indifferent, Reverse, Questionable ).

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian  yang digunakan  adalah:  Studi  Pendahuluan  (Studi  Lapangan dan Studi  Pustaka),  Identifikasi  dan  Perumusan  Masalah,  Pembuatan  Instrumen  Penelitian (Kuesioner SERVQUAL dan Kano), Pengumpulan Data (Tahap 1: Sebelum Dilakukan Tindakan Perbaikan Pelayanan dan Tahap 2: Setelah Dilakukan Tindakan Perbaikan Pelayanan), adapun pengolahan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Pengolahan  data  terdiri  dari  uji  kecukupan  data,  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  perhitungan SERVQUAL  (Tahap  1  dan  2),  pengolahan  data  dengan  metode  Kano,  tindakan  perbaikan pelayanan dan perbandingan hasil perhitungan SERVQUAL tahap 1 dan 2.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Instrumen  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  2  jenis  kuesioner  yaitu  berupa kuesioner SERVQUAL yang terdiri dari pertanyaan harapan dan kinerja dan kuesioner Kano yang  terdiri  dari  pertanyaan functional dan dysfunctional .  Pertanyaan-pertanyaan  dalam kuesioner disusun berdasarkan atribut kepuasan pelanggan dari dimensi Service Quality yang menyatakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa yang diberikan dapat dikategorikan dalam 5 dimensi (Zeithaml & Berry, 1988) yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy .  Penyusunan  pertanyaan  dalam  kuesioner  dilakukan  dengan  mengumpulkan informasi yang diperoleh dari hasil pengamatan, wawancara, studi pustaka. Adapun atribut- atribut kepuasan pelanggan yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Atribut Kepuasan Pelanggan
No Atribut Kepuasan Pelanggan Tangibles 1  Kondisi website
2  Terdapat fasilitas teleconference (Zoom, GoogleMeet)
3  Kondisi internet tutor
4  Penampilan tutor rapi
5  Terdapat sarana komunikasi

## Realibility
6  Ketepatan waktu tutor
7  Tutor memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggan
8  Kesesuaian materi yang diberikan dengan materi yang ditawarkan
9  Kemudahan dalam proses pembayaran dan pendaftaran
Responsiveness

## 10  Pihak penyedia jasa tanggap dengan cepat ketika menerima keluhan pelanggan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## 11  Tingkat kesabaran karyawan dalam  menerima keluhan pelanggan

## Assurance
12  Karyawan/tutor dapat menjawab pertanyaan mengenai produk yang tersedia 13  Tutor mempunyai pengetahuan yang baik tentang materi yang diberikan 14  Metode yang digunakan tutor untuk menyampaikan materi menarik dan jelas 15  Tutor menunjukkan sikap yang sopan

## Empathy
16  Tutor bersedia untuk menjawab pertanyaan diluar kelas
17  Karyawan bersunggung-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
18  Pihak penyedia jasa memberikan solusi mengenai keluhan pelanggan

## 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan.  Semua  pertanyaan  yang digunakan dalam kuesioner pengambilan data tahap 1 dikatakan valid karena semua r hitung ≥ r tabel ,  Sehingga  tidak  perlu  dilakukan  penghapusan  atau  pembuangan  pertanyaan  lalu berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap data tahap 1, didapatkan nilai Cronbach’s Alpha untuk semua kuesioner berada diatas 0.6 yang menunjukkan bahwa jawaban-jawaban dari pertanyaan yang diajukan sudah reliabel.

## 3.2 Pengolahan Data Tahap 1 (SERVQUAL Dan Metode Kano)
berdasarkan hasil pengumpulan data menggunakan kuesioner didapatkan gap antara harapan dan kinerja dan kategori Kano dari setiap atribut pelayanan sebagai berikut:
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Tabel 2. Nilai Gap Dan Kategori Kano Setiap Atribut Tahap 1 No Atribut Gap Kategori Kano 1 Kondisi website -0,2 Attractive 2 Terdapat fasilitas teleconference (Zoom, GoogleMeet) -0,175 Attractive 3 Kondisi internet tutor -0,5 One Dimensional 4 Penampilan tutor rapi -0,65 One Dimensional 5 Ketepatan waktu tutor -0,225 One Dimensional 6 Tutor memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggan -0,6 Attractive 7 Kesesuaian materi yang diberikan dengan materi yang ditawarkan -0,6 Attractive 8 Kemudahan dalam proses pembayaran dan pendaftaran -0,4 Must Be 9 Pihak CV. X tanggap dengan cepat ketika menerima keluhan pelanggan -0,175 Attractive 10 Tutor mempunyai pengetahuan yang baik tentang materi yang diberikan -0,075 Must Be 11 Metode yang digunakan tutor untuk menyampaikan materi menarik dan jelas -0,75 One Dimensional 12  Tutor menunjukkan sikap yang sopan -0,675 Attractive 13 Ketersediaan tutor untuk menjawab pertanyaan diluar kelas -0,425 Attractive 14 Karyawan sunggung-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan -0,35 Attractive 15 Pihak CV. X memberikan solusi mengenai keluhan pelanggan -0,45 One Dimensional
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Nilai gap yang diperoleh dari selisih antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap  kinerja  perusahaan,  nilai  positif  gap  menunjukkan  bahwa  perusahaan  telah memenuhi  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  atribut  pelayanan  dan  nilai  negatif menunjukkan  atribut  mana  yang  belum  memenuhi  kepuasan  pelanggan,  berdasarkan perhitungan dapat dilihat bahwa terdapat 17 atribut yang memiliki nilai gap negatif dari 18 atribut  yang  digunakan sehingga  dapat  diartikan  bahwa  dari  18  atribut pelayanan  hanya  1 atribut yang dapat memenuhi harapan pelanggan.
Pada metode Kano, kategori pertama yang harus ditingkatkan adalah kategori Must Be .  kategori Must  Be merupakan  kategori dasar  yang  harus  melekat  dalam sebuah  produk ataupun jasa. Kemudian kategori yang harus dipertahankan adalah kategori One Dimensional . Dalam  kategori  ini,  keberadaan  suatu  layanan  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan konsumen. Selanjutnya kategori yang perlu diperhatikan adalah kategori Attractive , karena kategori  tersebut  dapat  menghasilkan  layanan  yang  melampaui  harapan  konsumen. Berdasarkan  pengolahan  data  dengan  metode  Kano,  terdapat  2  atribut  yang  perlu ditingkatkan atau termasuk dalam kategori Must Be , 5 atribut yang perlu diperhatikan atau termasuk  dalam  kategori One  Dimensional dan  8  atribut  yang  perlu  diperhatikan  atau termasuk dalam kategori Attractive .

## 3.3 Tindakan Perbaikan Pelayanan
Untuk  menentukan  atribut  mana  yang  menjadi  prioritas  dalam  tindakan  perbaikan pelayanan, digunakan nilai gap dan kategori Kano dari setiap atribut. Pertama setiap atribut yang mempunyai nilai negatif menjadi prioritas utama dan prioritas selanjutnya ditentukan oleh kategori Kano yang dimana atribut dengan kategori Must Be menjadi prioritas utama lalu dilanjutkan  dengan One  Dimensional dan  terakhir Attractive. Berdasarkan  pertimbangan tersebut  didapatkan  2  atribut  yang  menjadi  prioritas  utama  dalam  tindakan  perbaikan pelayanan, yaitu:
Tabel 2. Atribut yang Diprioritaskan Untuk Ditingkatkan No  Dimensi Atribut Gap Kategori Kano 1 Reliabilit
Kemudahan dalam proses pembayaran dan pendaftaran
- 0,4 Must Be
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022

## y
2 Assuranc e Tutor mempunyai pengetahuan yang baik tentang materi yang diberikan -0,075
Berdasarkan pertimbangan tersebut maka dilakukan tindakan perbaikan sebagai berikut:
a. Penerapan  sistem  pembayaran  yang  lebih  ramah  konsumen  dengan  menyediakan cara-cara pembayaran yang baru dan mudah seperti Gopay, OVO, Virtual Account dll.
b. Pelaksanaan pelatihan tentang materi dan metode pengajaran kepada tenaga pengajar selama  4  pertemuan  dalam  kurun  waktu  3  minggu.  Materi  dan  pemateri  akan ditentukan oleh pihak manajemen perusahaan.

## 3.4 Pengolahan Data Tahap 2 (SERVQUAL)
Pengolahan  data  tahap  2  dilakukan  berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  setelah dilakukannya tindakan perbaikan pelayanan untuk mengetahui apakah terdapat perubahan kualitas  pelayanan  setelah  dilakukannya  tindakan  perbaikan  pelayanan.  Berdasarkan  data yang dikumpulkan didapatkan gap antara harapan dan kinerja sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai Gap Setiap Atribut Tahap 2 No Atribut Gap 1 Kondisi website -0,4 2 Terdapat fasilitas teleconference (Zoom, GoogleMeet) -0,13 3 Kondisi internet tutor -0,53 4 Penampilan tutor rapi -0,6 5 Terdapat sarana komunikasi -0,67 6 Ketepatan waktu tutor -0,53 7 Tutor memberikan perhatian yang sama kepada setiap Pelanggan -0,53 8 Kesesuaian materi yang diberikan dengan materi yang ditawarkan -0,33 9 Kemudahan dalam proses pembayaran dan pendaftaran 0,07 10 Pihak CV. X tanggap dengan cepat ketika menerima keluhan Pelanggan -0,13 11  Tingkat kesabaran karyawan dalam                  menerima keluhan Pelanggan 0,07
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
12 Karyawan/tutor dapat menjawab pertanyaan mengenai produk yang tersedia 0,23 13 Tutor mempunyai pengetahuan yang baik tentang materi yang diberikan -0,27 14 Metode yang digunakan tutor untuk menyampaikan materi menarik dan jelas -0,63 15  Tutor menunjukkan sikap yang sopan -0,4 16  Ketersediaan tutor untuk menjawab pertanyaan diluar kelas -0,5 17 Karyawan sunggung-sungguh mengutamakan kepentingan Pelanggan -0,37 18  Pihak CV. X memberikan solusi mengenai keluhan Pelanggan
-0,37
berdasarkan  perhitungan  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  3  atribut  yang  memiliki  nilai  gap positif dan 15 atribut yang memiliki nilai gap negatif.

## 3.4 Perbandingan SERVQUAL Tahap 1 dan 2
Dari  hasil  pengolahan  data  tahap  1  dan  2  dapat  dilihat  terjadinya  perubahan  pada harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  seharusnya  diberikan  dan  kualitas pelayanan yang dirasakan. Berikut adalah perbadingan SERVQUAL tahap 1 dan 2.
Tabel 4. Perbandingan SERVQUAL Tahap 1 dan 2 No Atribut GAP Perubahan Tahap 1 Tahap 2 1  Kondisi website -0,2 -0,4 -0,2 2  Terdapat fasilitas teleconference (Zoom, GoogleMeet) -0,175  -0,13 0,045 3  Kondisi internet tutor -0,5 -0,53 -0,03 4  Penampilan tutor rapi -0,65 -0,6 0,05 5  Terdapat sarana komunikasi -0,95 -0,67 0,28 6  Ketepatan waktu tutor -0,225  -0,53 -0,305 7  Tutor memberikan perhatian yang sama kepada setiap Pelanggan -0,6 -0,53 0,07 8  Kesesuaian materi yang diberikan dengan materi yang ditawarkan -0,6 -0,33 0,27 9  Kemudahan dalam proses pembayaran dan pendaftaran -0,4 0,07 0,47
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
1 0 Pihak CV. X tanggap dengan cepat ketika menerima keluhan Pelanggan  -0,175  -0,13 0,045 1 1 Tingkat kesabaran karyawan dalam                  menerima keluhan Pelanggan -0,1 0,07 0,17 1 2 Karyawan/tutor dapat menjawab pertanyaan mengenai produk yang tersedia 0,075 0,23 0,155 1 3 Tutor mempunyai pengetahuan yang baik tentang materi yang diberikan -0,075  -0,27 -0,195 1 4 Metode yang digunakan tutor untuk menyampaikan materi menarik dan jelas -0,75 -0,63 0,12 1 5 Tutor menunjukkan sikap yang sopan -0,675 -0,4 0,275 1 6 Ketersediaan tutor untuk menjawab pertanyaan diluar kelas -0,425 -0,5 -0,075
1
7 Karyawan sunggung-sungguh mengutamakan kepentingan Pelanggan -0,35 -0,37 -0,02
1
8 Pihak CV. X memberikan solusi mengenai keluhan Pelanggan -0,45 -0,37 0,08
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 12 atribut yang mengalami peningkatan kualitas  pelayanan  sedangkan  6  atribut  lain  mengalami  penurunan  kualitas  pelayanan. Adapun  2  atribut  yang  menjadi  prioritas  dalam  tindakan  perbaikan  pelayanan  mengalami kenaikan  sebesar  0.47  untuk  atribu t  “ Kemudahan  dalam  proses  pembayaran  dan pendaftaran ” dan penurunan sebesar - 0,195 untuk atribut “ Tutor mempunyai pengetahuan yang baik tentang materi yang diberikan ”.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisis data yang telah  dilakukan dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  CV.  X sebelum dilakukan tindakan  perbaikan  pelayanan  belum  sepenuhnya  memenuhi  harapan  pelanggan  karena
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
terdapat 17 dari 18 atribut pelanyanan yang masih mempunyai nilai gap negatif yang dengan kata lain belum dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan  pengolahan  data  dengan  metode  Kano,  terdapat  2  atribut  yang  perlu ditingkatkan atau termasuk dalam kategori Must Be , 5 atribut yang perlu diperhatikan atau termasuk  dalam  kategori One  Dimensional dan  8  atribut  yang  perlu  diperhatikan  atau termasuk dalam kategori Attractive .
Adapun setelah dilakukannya tindakan perbaikan pelayanan yang didasari dari hasil pengolahan data tahap 1 (SERVQUAL dan Metode Kano). Kualitas pelayanan yang diberikan CV.  X  masih  belum  sepenuhnya  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  karena  terdapat  15 atribut pelayanan yang mempunyai nilai gap negatif walaupun terdapat peningkatan kualitas pelayanan  untuk  12  atribut  dan  penurunan  kualitas  pelayanan  untuk  6  atribut  setelah dilakukannya tindakan perbaikan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al- Neyadi,  H.  S.,  Abdallah,  S.,  &  Malik,  M.  (2018).  Measuring  patient’s  satisfaction  of healthcare  services  in  the  UAE  hospitals:  Using  SERVQUAL. International  Journal  of Healthcare Management , 11 (2). https://doi.org/10.1080/20479700.2016.1266804 Berger,  C.,  Blauth,  R.,  &  Boger,  D.  (1993).  Kano’s  methods  for  understanding  customer - defined quality. Center for Quality Management Journal , 2 (4).
Budiarani, V. H., Maulidan, R., Setianto, D. P., & Widayanti, I. (2021). THE KANO MODEL: HOW THE PANDEMIC INFLUENCES CUSTOMER SATISFACTION WITH DIGITAL WALLET SERVICES IN  INDONESIA. Journal  of  Indonesian  Economy  and  Business , 36 (1),  62 – 82. https://doi.org/10.22146/jieb.59879
Dace, E., Stibe, A., & Timma, L. (2020). A holistic approach to manage environmental quality by using the Kano model and social cognitive theory. Corporate Social Responsibility and Environmental Management , 27 (2). https://doi.org/10.1002/csr.1828
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality, in: Quality (Hinshitsu). The Journal of the Japanes Society for Quality Control , 14 (2). Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that  affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian  banking  sector. Sustainability (Switzerland) , 11 (4). https://doi.org/10.3390/su11041113
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and  Its  Implications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing , 49 (4). https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Pekkaya, M., Pulat İmamoğlu, Ö., & Koca, H. (2019). Evaluation of healthcare service quality via  Servqual  scale:  An  application  on a hospital. International  Journal  of  Healthcare Management , 12 (4). https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1389474
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2  No. 2 Mei -  Agustus 2022
Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service Quality and Its Dimensions. EPRA International Journal of Reaserch & Development .
Rotar, L. J., & Kozar, M. (2017). The Use of the Kano Model to Enhance Customer Satisfaction. Organizacija , 50 (4), 339 – 351. https://doi.org/10.1515/orga-2017-0025
Shafiq, A., Mostafiz, M. I., & Taniguchi, M. (2019). Using SERVQUAL to determine Generation Y’s satisfa ction towards hoteling industry in Malaysia. Journal of Tourism Futures , 5 (1). https://doi.org/10.1108/JTF-01-2018-0004
Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988). SERVQUAL:  A  multiple-Item  Scale  for  measuring consumer perceptions of service quality .
https://www.researchgate.net/publication/225083802