## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN DI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD) RUMAH SAKIT UMUM CUT NYAK DHIEN MEULABOH

## Rinda Pramadia dan Muliza
Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia (STIMI) Meulaboh. rindapramadia@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  Effect  of  Service  Quality  on  Satisfaction  of  BPJS  Health Participants at BLUD Cut Nyak Dhien Meulaboh Regional General Hospital using questionnaires as research instruments. The number of samples in this study were 60 respondents, with a purposive sampling technique. Data analysis technique used is multiple linear regression using the help of IBM  SPSS  23.0  software.  The  results  of  this  study  show  that  the  variable  of  reliability  and responsiveness  partially  have  a  significant  effect  on  the  participants’  satisfaction  with  a significance value of the reliability variable of 0.039 <0.05 and the responsiveness variable of 0.00 <0.05. Meanwhile, the variable of guarantee, physical evidence and empathy do not significantly influence the satisfaction of the participants of Healthcare BPJS in the BLUD of Cut Nyak Dhien Regional General Hospital of Meulaboh. On the other hand, the simultaneous testing (F-test) shows that all variables in this study significantly affect the participants’ satisfaction with a significance value of 0.000 <0.005. In addition, the coefficient of determination obtains the R squared value of 0.760 which means that the independent variables, reliability, responsiveness, empathy, physical evidence and guarantee, affect the satisfaction of Healthcare BPJS participants in the BLUD of Cut Nyak Dhien Regional General Hospital of Meulaboh by 76%. The remaining 34% is affected by other variables that are not included in this study.
Keywords: Quality, Service, Satisfaction, Healthcare BPJS, BLUD of General Hospital.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan  untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap Kepuasan Peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Cut  Nyak  Dhien  Meulaboh dengan menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitan. Jumlah sampel dalam penelitian ini  adalah  60  responden,  dengan  teknik  pengambilan  sampel purposive  sampling. Teknik analisis  data  yang  digunakan  yaitu  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan  bantuan software  IBM  SPSS 23.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel kehandalan    dan  variabel  ketanggapan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  peserta dengan nilai signifikansi variabel kehandalan sebesar 0,039 < 0,05 dan variabel ketanggapan sebesar  0,00  <  0,05.  Sedangkan  variabel  jaminan,  bukti  fisik  dan  empati  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut  Nyak  Dhien. Pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini berpengaruh  sigifikan  terhadap  kepuasan  peserta  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,005.  Dari  pengujian  koefisien  determinasi  diperoleh  nilai  R square sebesar  0,760  artinya variabel  bebas  yaitu  dimensi  kehandalan,  ketanggapan,  empati,  bukti  fisik  dan  jaminan berpengaruh  terhadap  kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut  Nyak  Dhien Meulaboh sebesar 76%.  Sisanya 34% dipengaruhi oleh variabel lain  yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, BPJS Kesehatan, BLUD RSU.

## A. PENDAHULUAN
Pengertian  sehat  dituangkan  dalam Undang-Undang Pokok  Kesehatan RI No. 9 Tahun  1960.  Batasan  sehat  juga  telah disesuaikan  pengertiannya  dengan  batasan sehat menurut WHO (1947). Sehat yaitu suatu kondisi  yang  optimal,  baik  jasmani,  rohani, serta sosial ekonomi, dan tidak hanya terbatas pada  keadaan  bebas  dari  penyakit  atau kelemahan fisik dan mental saja.
Tujuan  sehat  yang  ingin  dicapai  oleh sistem  kesehatan  adalah  peningkatan  derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya.  Sesuai  dengan  tujuan  sistem kesehatan tersebut, maka manajemen kesehatan  tidak  dapat  disamakan  dengan manajemen niaga yang lebih banyak berorientasi  kepada  upaya  untuk  mencari keuntungan  berupa  uang  untuk  pemilik perusahaan ( profit oriented ) tetapi manajemen kesehatan  berorientasi  memberikan  manfaat pelayanan secara optimal kepada masyarakat ( benefit  oriented )  oleh  karena  organisasi kesehatan  lebih  mementingkan  pencapaian kesejahteraan
masyarakat umum (Herlambang, 2016: 14).
Sistem    Jamsosnas  (Jaminan  sosial nasional)  merupakan  program  negara  untuk memberikan  kepastian  perlindungan  dan kesejahteraan  sosial  bagi  seluruh  rakyat Indonesia.  Jamsosnas  bagi  seluruh  rakyat Indonesia diamanahkan oleh UUD. Negara RI Tahun 1945, khususnya pasal 28H dan pasal 34. Amanat  UUD. 1945 tersebut diwujudkan melalui UU. No 40 Tahun 2004 tentang SJSN dan  dioperasionalkan  oleh  BPJS  Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan
yang pembentukannya  diatur  dalam  UU  No.  24 Tahun 2011 tentang BPJS.
Dari  sisi  layanan  kesehatan,  UU 29/2004 Praktik Kedokteran dan UU 44/2004 tentang  Rumah  Sakit  mengatur  layanan kesehatan  perorangan  yang  dapat  disediakan oleh  fasilitas  kesehatan  publik  (milik
Pemerintah/Pemda) dan oleh fasilitas kesehatan  swasta.  Dalam  konteks  Jaminan Kesehatan Nasional untuk layanan kesehatan perorangan,  BPJS  Kesehatan  akan  membeli layanan  kesehatan  dari  fasilitas  kesehatan publik  dan  swasta  dengan  harga  yang dinegosiasikan pada tingkat wilayah (Tunggal, 2015).
Mutu  pelayanan  di  rumah  sakit    juga terlihat  dari  kepuasan  pelanggan  yang menerima  pelayanan  yang  diberikan  oleh organisasi  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan pelanggan  dipandang  sebagai  unsur  penentu penilaian  baik  buruknya  sebuah  rumah  sakit (Herlambang, 2016: 42).
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah  Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien Meulaboh  merupakan  rumah  sakit  milik Pemkab  Aceh  Barat,  kelas  B  yang  memiliki tugas pokok melaksanakan pelayanan pengobatan, pemulihan, peningkatan kesehatan  dan  pencegahan  penyakit  yang dilaksanakan  melalui  pelayanan  rawat  inap, rawat  jalan,  gawat  darurat  (emergency)  dan tindakan  medik  (Qanun  Nomor  4  Tahun 2008).
Pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan  dasar  bagi  setiap  manusia,  maka kualitas  pelayanan  kesehatan  harus  sangat diperhatikan  oleh  pihak-pihak  penyedia layanan  kesehatan.  Kepuasan  pengguna layanan  kesehatan  baik  individu  maupun masyarakat  dapat  dilihat  dari  tanggapannya terhadap  ekspektasi  sebelum  menerima dengan setelah menerima pelayanan kesehatan.  Jika  kinerja  institusi  pelayanan kesehatan  lebih  baik  dari  harapan  maka pengguna layanan kesehatan merasa puas.
Sebagai penyedia sarana fasilitas public tentunya  faktor  pelayanan  merupakan  hal utama yang perlu diperhatikan demi menciptakan  kepuasan  dan  kenyaman  bagi para pasien yang ingin berobat di BLUD Cut Nyak  Dhien  Meulaboh.  Berdasarkan  hasil
observasi  awal  yang  pernah  dalakukan, selama  ini  adaa  beberapa  hal  yang  sering menjadi  keluhan  dari  para  pasien  terkait dengan  pelayanan,  sehingga  permasalah  ini merupakan suatu gap yang perlu di perhatikan oleh  pihak  manajemen  rumah  sakit  agar permasalah-permasalah dalam pelayanan dapat  dikurangi  sehingga  melahirkan  suatu fasilitas  pelayanan  public  yang  aman  dan nyaman.

## B. KAJIAN PUSTAKA
1. Pelayanan Menurut Rumengan (2010: 165)
pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  tidak dapat  didefinisikan  secara  tersendiri  yang pada  hakekatnya  bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhuan kebutuhan  dan  tidak  harus  terikat  pada penjualan  produk  atau  pelayanan  lainnya. Pelayanan  dapat  juga  dikatakan  sebagai aktivitas  manfaat  dan  kepuasan yang ditawarkan  untuk  dijual.  Kriteria  umum pelayanan  kesehatan  di  atas  harus  mendapat perhatian pemerintah daerah sebelum pelayanan  kesehatan  yang  akan  didirikan  di wilayahnya dinyatakan layak. Terkait dengan kewenangan otonomi daerah, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota diberi
kewenangan  mengeluarkan  izin  termasuk mengawasi  mutu  pelayanan  kesehatan  di wilayahnya (Muninjaya, 2015: 23).
Zeithalm  dan  Parasuraman  dalam Herlambang  (2016:  81-83),  menjelaskan  ada lima  dimensi  kualitas  pelayanan  atau  yang sering disingkat dengan RATER, yaitu: a. Reliability (reliabilitas)
Yaitu  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  yang ditawarkan.  Penilaian  kualitas  pelayanan dilihat  dari  kemampuan  rumah  sakit  yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu memulai
pengobatan/pemeriksaan,  kesesuaian  antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
b. Assurance (jaminan)
Meliputi  kemampuan  karyawan  atas pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat, jaminan  keselamatan,  keterampilan  dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan  dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan  terhadap  perusahaan.  Dimensi kepastian  atau  jaminan  ini  merupakan gabungan dari dimensi kompetensi ( competence ),  artinya  keterampilan  dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan  untuk  melakukan  pelayanan.
Kesopanan ( courtesy ), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.  Kredibilitas  ( credibility ),  meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan  kepada  perusahaan,  seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
c. Tangible (tampilan/bukti fisik)
Wujud  kenyataan  secara  fisik  yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung dan  ruangan front  office yang  nyaman, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang  pemeriksaan,  kelengkapan  peralatan komunikasi dan penampilan.
d. Empathy (empati)
Yaitu  perhatian  secara  individual  yang diberikan  rumah  sakit  terhadap  pasien  dan keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi,  perhatian  yang  tinggi  dari petugas,  kemudahan  dalam  mencapai  lokasi, kemudahan  dalam  membayar,  dan  mengurus administrasi.  Dimensi  empati  ini  merupakan penggabungan  dari  dimensi  akses  ( acces ), meliputi  kemudahan  untuk  memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi  untuk  menyampaikan  informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari  pelanggan.  Pemahaman  pada  pelanggan ( understanding the customer) , meliputi usaha perusahaan/rumah  sakit  untuk  mengetahui dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.
e. Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian)
Yaitu  respon  atau  kesigapan  karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,  kecepatan  karyawan  menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan ( satisfaction ) bersal dari bahasa  Latin “satis” (artinya  cukup  baik, memadai)  dan ”facio” (melakukan  atau membuat).  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau  “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2016: 204).
Menurut  (Nasution,  2015:  41)  pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan  secara  sederhana  sebagai  suatu keadaan  di  mana  kebutuhan,  keinginan,dan harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui produk yang dikonsumsi.
Menurut  Muninjaya  (2015:  9)  tingkat kepuasan  pelanggan  institusi  pelayanan kesehatan  adalah added  value bagi  dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat- alat  kedokteran,  termasuk  pimpinan  institusi penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan. Value berasal  dari  jenis  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan,  atau  sistem  manajemen institusi  tersebut,  atau  sesuatu  yang  bersifat emosional.  Kalau  pelanggan  mengatakan bahwa value mereka  adalah  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  maka  kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan kesehatan. Kalau  pengguna  layanan  mengatakan value
mereka    adalah  kesembuhan  dari  serangan penyakit  atau  gangguan  kesehatan  yang mereka  derita,  maka  kepuasan  pelanggan kesehatan  adalah  pelayanan  yang  menjamin memberikan kesembuhan kepada mereka.

## 3. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Badan  penyelenggara  jaminan  sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum  yang dibentuk untuk menyelenggara- kan program jaminan sosial (UU No 24 Tahun 2011). BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS  ketenagakerjaan.  BPJS  kesehatan adalah  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa  perlindungan  kesehatan  agar  peserta memeproleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang  yang  telah  membayar  iuran  atau iurannya  dibayar  oleh  pemerintah  (Hastuti, 2016: 163).
BPJS  Kesehatan  wajib  membayar Fasilitas  Kesehatan  yang  diberikan  kepada Peserta  paling  lambat  15  (lima  belas)  hari sejak  dokumen  klaim  diterima  lengkap. Besaran pembayaran kepada Fasillitas Kesehatan ditentukan berdasarkan
kesepakatan  antara  BPJS  Kesehatan  dan Asosiasi  Fasilitas  Kesehatan  di  wilayah tersebut  dengan  mengacu  pada  standar  tarif yang ditetapkan oleh Mentri Kesehatan.

## C. DATA DAN METODOLOGI
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 30  April  s/d  6  Mei  2019  di  BLUD  Rumah Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien  Meulaboh. Yang beralamat di Jalan Gajah Mada No. 23, Drien Rampak Kabupaten Aceh Barat.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  peserta  BPJS  Kesehatan  di BLUD Rumah Sakit Umum Daerah Cut Nyak
Dhien Meulaboh. Sampel dalam penelitian ini adalah  pasien  atau  kerabat  pasien  yang mendampingi  pasien  selama  dirawat  di Rumah  Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien sebanyak  60  orang  dengan  menggunakan teknik
Purposive sampling dalam pengambilan sampel.
1. Teknik Penggumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan survei lansung kelapangan. Teknik
pengukuran  data  yang  digunakan  adalah dengan menggunakan skala likert.

## 2. Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini,  metode  yang diguunakan  adalah  dengan  menggunakan metode  kuantitatif,  dengan  Teknik  analisis data  yang  digunakan  yaitu  menggunakan analisis  regresi  linier  berganda.  Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 Keterangan:
Y = Kepuasan peserta α = Konstanta β = Koefisien regresi
X 1 = Variable kehandalan X 2 = Variable jaminan
X 3 = Variable aspek fisik X 4 = Variable empati X 5 = Variabel ketanggapan

## 3. Variabel Operasional
Beberapa  varabel  operasional  yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Variable Dependen
- Kepuasan
b. Variabel Independen :
- Bukti langsung ( Tangible )
- Kehandalan ( Reliability )
- Daya Tanggap ( Responsiveness )
- Jaminan ( Assurance )
- Empati ( Empathy )
D. Hasil dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi sampel  atau  responden  adalah  pasien  dan kerabat  pasien  BLUD  Rumah  Sakit  Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh yang berjumlah 60 orang. Adapun karakteristik  yang merupakan ciri-ciri  responden  dalam  penelitian  ini meliputi jenis kelamin, umur/usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1 Karakteristik Responden No Keterangan Jumlah Responden Persentase 1 Jenis Kelamin Laki-laki 30 50% Perempuan 30 50% Jumlah 60 100% 2 Umur 15-20 tahun 3 5% 21-31 tahun 19 31,67% 31-40 tahun 8 13,33% 41-50 tahun 11 18,33% > 50 tahun 19 31,67% Jumlah 60 100% 3 Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase Tidak sekolah 1 1,67% SD 8 13,33% SMP 6 10% SMU 23 38,33% D-III 3 5% S-1 19 31,67% Jumlah 60 100% 4 Pekerjaan Frekuensi Persentase Tidak Bekerja 6 10 % Ibu Rumah Tangga 12 20 % Wiraswasta 9 15 % Pegawai Swasta 10 16,66 % PNS 11 18,33 % TNI 1 1,67 % Petani 5 8,33 % Nelayan 1 1,67 %
Perawat 3 5 % PRT 1 1,67 % Jumlah 60 100% Sumber : data primer yang diolah, 2019 2. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.  Uji  validitas  dilakukan  pada  setiap butir  pertanyaan.  Valid  atau  tidaknya  suatu kuisioner dapat dilihat dengan mem- bandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel . Jika nilai r hitung lebih besar dari niali r tabel (r hitung > r tabel )  maka  kuisioner  tersebut  dinyatakan valid.  Pengolahan  data  pengujian  validitas dalam  penelitian  ini  dengan  melakukan  uji pearson  correlation menggunakan  program SPSS  23.0,  dimana  nilai  r hitung tiap  variabel dapat  dilihat  pada  tabel  masing-masing variabel berikut ini:
Tabel 2 Uji Validitas No Variabel Kehandalan r hitung r tabel Keterangan 1 0,790 0,25 Valid 2 0,714 0,25 Valid 3 0,875 0,25 Valid 4 0,773 0,25 Valid 5 0,696 0,25 Valid Variabel Jaminan 1 0,737 0,25 Valid 2 0,812 0,25 Valid 3 0,780 0,25 Valid 4 0,772 0,25 Valid 5 0,788 0,25 Valid Variabel Bukti Fisik 1 0,812 0,25 Valid 2 0,604 0,25 Valid 3 0,599 0,25 Valid 4 0,174 0,25 Valid Variabel  Empati 1 0,777 0,25 Valid 2 0,853 0,25 Valid 3 0,826 0,25 Valid 4 0,752 0,25 Valid Variabel Ketanggapan 1 0,661 0,25 Valid 2 0,814 0,25 Valid 3 0,794 0,25 Valid 4 0,785 0,25 Valid 5 0,732 0,25 Valid Variabel Kepuasan 1 0,596 0,25 Valid 2 0,699 0,25 Valid 3 0,817 0,25 Valid 4 0,713 0,25 Valid 5 0,771 0,25 Valid 6 0,653 0,25 Valid 7 0,801 0,25 Valid 8 0,696 0,25 Valid 9 0,533 0,25 Valid 10 0,853 0,25 Valid 11 0,785 0,25 Valid 12 0,668 0,25 Valid 13 0,790 0,25 Valid Sumber : data yang diolah, 2019 3. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengtahui  ketepatan,  keakuratan,  kestabilan atau konsistensi instrumen atau alat pengumpul  data.  Reliabilitas  (keandalan) untuk  mengukur  kestabilan  dan  konsistensi jawaban responden dalam hal yang berkaitan dengan  kontruk-kontruk  pertanyaan  yang merupakan  dimensi  suatu  variabel  dan disusun  dalam  suatu  bentuk  kuisioner.  Uji reliabilitas  dapat  dilakukan  secara  bersama- sama  terhadap  seluruh  butir  pertanyaan. Kuisioner  dikatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini menggunakan  bantuan  program  SPSS  Versi 23.0,  hasil  uji  reliabilitas  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini:
Tabel 3

## Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s alpha Keterangan 1 Kehandalan 0,821 Handal 2 Jaminan 0,835 Handal 3 Bukti Fisik 0,623 Handal 4 Empati 0,805 Handal
5 Ketanggapan 0,811 Handal 6 Kepuasan 0,922 Handal
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  seluruh  variabel  memiliki nilai cronbach’s  alpha >  0,60,  dimana  pada variabel  bebas  yaitu  dimensi  kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan ketanggapan masing-masing memiliki nilai 0,821 dengan 5 item  pernyataan,  0,835  dengan  5  item pernyataan, 0,623 dengan 4 item pernyataan, 0,805  dengan  4  item  pernyataan,  dan  0,811 dengan  5  item  pernyataan.  Pada  variabel kepuasan  dengan  13  item  pernyataan memiliki  nilai cronbach’s  alpha 0,922. Menurut  (Sudjarweni,  2012:  172)  jika  nilai Cronbach’s  alpha >  0,60  maka  kuisioner tersebut  reliabel.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa kuisioner dalam penelitian ini reliabel atau handal sebagai alat pengumpul data.
4. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui  distribusi  data  dalam  variabel yang  akan  digunakan  dalam  penelitian.  Data yang  baik  adalah  data  yang  berdistribusi normal,  artinya  data  yang  memiliki  sebaran normal  dengan  profil  yang  dapat  dikatakan bisa  mewakili  populasi  sehingga  data  dapat dipakai  dalam  uji  statistik  parametrik.  Uji normalitas  yang  dilakukan  dalam  penelitian ini  yaitu  dengan  analisis  Histogram  dan Normal P-Plot.
Gambar 4.1 Histogram

## Gambar 4.2 Normal P-Plot
Dari gambar di atas terlihat bahwa data terdistribrusi normal. Hal ini ditunjukkan pada gambar  4.1  grafik  histogram  yang  berbentuk lonceng, dan pada  gambar 4.2 pola titik-titik yang dihasilkan tersebar di sekitar garis lurus.

## 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  linier  berganda  yaitu  regresi yang  memiliki  lebih  dari  satu  variabel  bebas dan  satu  variabel  terikat.  Untuk  pengujian regresi  linier  berganda  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan program SPSS 23.0. Berikut ini hasil analisis regresi linier berganda:
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standa rdized Coeffi cients T Sig. B Std. Error Beta 1  Const ant -5,460 4,532 -1,205 ,234 X1 ,470 ,222 ,185 2,116 ,039 X2 ,001 ,402 ,000 ,003 ,998 X3 ,533 ,329 ,160 1,622 ,111 X4 ,298 ,562 ,080 ,529 ,599 X5 1,661 ,395 ,569 4,211 ,000
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda  dengan  menggunakan  bantuan program  SPSS  23.0.  Diperoleh  estimasi persamaan sebagai berikut:
Y = -5,460 + 0,470X 1 + 0,001X 2 + 0,533X 3 + 0,298X 4 + 1,661X 5 Dari  hasil  persamaan  di  atas  dapat dijelaskan  bahwa  pengaruh  konstanta  dan variabel  bebas  yaitu  kehandalan,  jaminan, bukti fisik, empati, dan ketanggapan  terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan di BLUD Rumah Sakit Umum Cut Nyak  Dhien  Meulaboh  adalah  sebagai berikut:
a. Konstanta atau intersep Berdasarkan  hasil  estimasi  data  dalam model  regresi  di  atas,  maka  diperoleh  nilai konstanta  sebesar  -5,460 (negatif).  Hal  ini
menunjukkan bahwa jika variabel kehandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan ketanggapan  tetap  maka  kepuasan  peserta BPJS  Kesehatan  di  BLUD  Rumah  Sakit Umum Cut Nyak Dhien akan turun sebesar - 5,460.  Menurut  Nasution  (2015:  3)  kualitas merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah (misalnya  apa  yang  dianggap  merupakan kualitas  saat  ini  mungkin  dianggap  kurang berkualitas  pada  masa  mendatang).  Karena harapan  pelanggan  atau  pasien  yang  selalu berubah  sehingga  kualitas  produk  atau layanan  harus  berubah  atau  disesuaikan. Dengan perubahan kualitas tersebut, diperlukan  perubahan  atau  peningkatan keterampilan  tenaga  kerja,  perubahan  proses produksi dan tugas serta perubahan lingkungan  agar  produk  atau  layanan  dapat memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen sehingga  meningkatkan  kepuasan  pelanggan atau pasien terhadap pihak penyedia layanan.
b. Variabel Kehandalan (X 1 )
Dari  hasil  regresi  di  atas  ditemukan bahwa kehandalan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  peserta  BPJS    Kesehatan
dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,470, artinya jika kehandalan dinaikkan sebesar 1% maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan Peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut Nyak Dhien Meulaboh sebesar 47,0%.
c. Variabel Jaminan (X 2 )
Dari  hasil  regresi  diatas  ditemukan bahwa  jaminan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD Rumah  Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien Meulaboh  dengan  nilai  koefisien  regresi sebesar  0,001,  artinya  jika  jaminan  naik sebesar  1%  maka  akan  menyebabkan kenaikan kepuasan peserta BPJS Kesehatan di BLUD Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh sebesar 1%.
d. Variabel Bukti Fisik (X 3 )
Dari  hasil  regresi  diatas  ditemukan bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  peserta  BPJS    Kesehatan dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,533, artinya jika bukti fisik dinaikkan sebesar 1% maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan Peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut Nyak Dhien Meulaboh sebesar 53,3%.
e. Variabel Empati (X 4 ) Dari  hasil  regresi  diatas  ditemukan bahwa  empati  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  dengan koefisien  regresi  sebesar  0,298,  artinya  jika empati  dinaikkan  sebesar  1%  maka  akan menyebabkan  kenaikan  kepuasan  Peserta BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut  Nyak Dhien Meulaboh sebesar 29,8%.
f. Variabel Ketanggapan (X 5 )
Dari  hasil  regresi  diatas  ditemukan bahwa  ketanggapan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan dengan  koefisien  regresi  sebesar  1,661, artinya  jika  empati  dinaikkan  sebesar  1%
maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan Peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut Nyak Dhien Meulaboh sebesar 66,1%.

## 6. Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 )
Pengujian  koefisien  determinasi  ini untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel terikat.  Koefisien  determinasi  disebut  juga dengan  koefisien  penentu.  Hasil  koefisien determinasi    variabel  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Uji Koefisien Determinasi Mo del R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,872 a ,760 ,737 3,242
Dari  tabel  5  di  atas  dapat  diketahui bahwa nilai R square sebesar 0,760 atau 76% artinya variabel bebas yaitu variabel ketanggapan,  variabel  kehandalan,  variabel bukti  fisik,  variabel  jaminan,  dan  variabel empati berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu  kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  di BLUD Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh  sebesar  76%  dan  sisanya  34% dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lain  yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## 7. Uji Statistik (t-tes)
Uji  statistik  t-tes  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  variabel-variabel  bebas diantaranya  yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik,  empati  dan  ketanggapan  secara individual  berpengaruh  terhadap  variabel terikat yaitu kepuasan peserta BPJS Kesehatan. Pada taraf signifikansi 5% dan n  = 60 diperoleh nilai t- tabel sebesar 2,00. Dengan kriteria  pengujian  hipotesis  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
 Jika nilai t tabel > t hitung maka H0 diterima dan Ha ditolak.
 Jika nilai t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Tabel 6

## Hasil uji t tes
Variabel t hitung t tabel Keterangan Kehandalan 2,116 2,00 Signifikan Jaminan 0,003 2,00 Tidak Signifikan Bukti Fisik 1,622 2,00 Tidak Signifikan Empati 0,529 2,00 Tidak Signifikan Ketanggapan 4,211 2,00 Signifikan
Sumber : data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas pengujian t-tes dalam  penelitian    dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
a. Variabel Kehandalan (X 1 )
Pada  variabel  kehandalan  diperoleh nilai  t- hitung sebesar  2,116  lebih  besar  dari  t- tabel ,  dengan  nilai  signifikansi  0,039  <  0,05. Maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini berarti  secara  parsial  variabel  kehandalan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD Rumah  Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien Meulaboh.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan oleh Zeithhalm dan
Parasuraman  tentang  lima  dimensi  kualitas pelayanan,  salah  satu  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu dimensi kehandalan. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rumiyanti, dan Mutia  Fadillah  dimana  variabel  kehandalan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Kehandalan  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  janji  yang  ditawarkan  rumah  sakit. Penilaiannya  dilihat  dari  kemampuan  rumah
sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan,  waktu  mengurus  pendaftaran, waktu memulai pengobatan atau pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
b. Variabel Jaminan (X 2 )
Pada variabel jaminan diperoleh nilai t-
hitung 0,003 menunjukkan lebih kecil dari nilai t- tabel , dengan nilai signifikansi 0,998 > 0,05. Maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta  BPJS Kesehatan Di BLUD Rumah  Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien Meulaboh.  Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  teori ServQual yang dikemukakan oleh Parasuraman  dkk  mengenai  dimensi  kualitas pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  salah  satunya  yaitu  jaminan. Menurut  (Muninjaya,  2015:  18)  kriteria  ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan  sifat  petugas  yang  dapat  dipercaya  oleh pengguna  jasa.  Pemenuhan  terhadap  kriteria pelayanan  ini  mengakibatkan  pengguna  jasa merasa terbebas dari resiko.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan keluarga pasien terkait ketelitian dokter dalam memeriksa  pasien  karena  banyaknya  jumlah pasien  yang  harus  ditangani  sehingga memaklumi  dan  menerima  apa  adanya pelayanan  yang  dirasakan.  Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan oleh Stauss dan Nehaus (1997) dalam  Tjiptono  (2016:  212)    menjelaskan tentang  salah  satu  tipe  ketidakpuasan  adalah Stabel  customer  dissatisfaction. Pelanggan dalam  tipe  ini  tidak  puas  terhadap  kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan  apa-apa.  Relasi  mereka  dengan penyedia  jasa  diwarnai  emosi  negatif  dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi  dimasa  yang  akan  datang.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang
dilakukan oleh Mutia Fadilah dimana variabel jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  peserta  BPJS  di  Rumah Sakit Umum Daerah Langsa Tahun 2017.
c. Variabel Bukti Fisik (X 3 ) Pada variabel bukti fisik diperoleh nilai t- hitung sebesar 1,622 lebih kecil dari nilai t- tabel , dengan nilai signifikansi 0,111 > 0,05. Maka Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan di BLUD Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.  Hal  ini  juga  tidak  sesuai  dengan teori  ServQual  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman  dkk  mengenai  dimensi  kualitas pelayanan  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  salah  satunya  yaitu  bukti  fisik. Berdasarkan hasil wawancara dengan keluarga pasien masih ada yang mengeluhkan ketersediaan  tempat  parkir  yang  belum memadai, kurangnya kebersihan ruang perawatan khususnya kamar mandi,
kurangnya  kelengkapan  penunjang  ruang perawatan seperti kipas angin dll.
d. Variabel Empati (X 4 )
Pada  variabel  empati  diperoleh  nilai  t- hitung sebesar  0,529  lebih  kecil  dari  t- tabel, dengan nilai signifikansi 0,599 > 0,05. Maka Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Hal  ini  berarti variabel empati secara parsial tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  RSU  Cut Nyak  Dhien  Meulaboh.  Hal  ini  tidak  sesuai dengan  teori  ServQual  yang  dikemukakan oleh  Parasuraman  dkk  mengenai  dimensi kualitas  pelayanan  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  salah  satunya  yaitu empati.  Empati  yaitu  perhatian  secara individual  yang  diberikan  rumah  sakit terhadap  pasien  dan  keluarganya  seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan
untuk  berkomunikasi,  perhatian  yang  tinggi dari  petugas,  keudahan  dalam  mencapai lokasi,  kemudahan  dalam  membayar  dan mengurus  administrasi.  Berdasarkan  hasil wawancara dengan beberapa keluarga pasien, masih  ada  yang  mengeluh  terkait  urusan administrasi yang lama dan berbelit-belit. Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Rumiyanti, dan Mutia Fadillah dimana  variabel  empati  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
e. Variabel Ketanggapan (X 5 ) Pada  variabel  ketanggapan  diperoleh nilai t- hitung sebesar 4,221 lebih besar dari nilai t- tabel, dengan nilai  signifikansi  0,000  <  0,05. Maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD Rumah  Sakit  Umum  Cut  Nyak  Dhien Meulaboh.  Menurut  Muninjaya  (2015:17) dimensi  ini  (ketanggapan)  dimasukkan  ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur standar yang dapat  memenuhi  harapan  pengguna.  Hal  ini juga  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Mutia  Fadillah  bahwa ketanggapan  berpengaruh  terhadap  kepuasan peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Langsa Tahun 2017.

## 8. Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Pengujian  secara  simultan  atau  Uji  F dilakukan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh variabel  bebas  secara  keseluruhan  terhadap variabel  terikat.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada tabel uji ANOVA berikut ini:
Tabel 7
Hasil Uji Analysis OF Variance (ANOVA)
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regre ssion 1794,9 24 5 358,985 34, 149 ,000 b Resid ual 567,65 9 54 10,512 Total 2362,5 83 59
Sumber : data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  7  diperoleh  hasil pengujian  secara  simultan  yaitu  nilai  F hitung sebesar  34,149  sedangkan  F tabel pada  tingkat signifikansi α = 5% adalah sebesar 2,37 hal ini menunjukkan  bahwa  F hitung >  F tabel dengan nilai  signifikansi  0,000.  Maka  dari  hasil  di atas  dapat  diambil  keputusan  bahwa  Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya  bahwa dimensi  kehandalan,  jaminan,  bukti  fisik, empati dan ketanggapan secara bersama-sama berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan peserta  BPJS  Kesehatan  di  BLUD  Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.

## E. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:
a. Adanya pengaruh antara variabel kehandalan  terhadap  kepuasan  peserta BPJS  Kesehatan  di  BLUD  Rumah  Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.
b. Variabel jaminan dan variabel bukti fisik tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS
Kesehatan di BLUD Rumah Sakit Umum Cut  Nyak  Dhien  Meulaboh,  hal  ini disebabkan karena sebagian pasien masih merasa  belum  puas  terhadap  bukti  fisik dan jaminan  yang diberikan oleh BLUD Cut Nyak Dhien Meulaboh.
c. Hasil  regresi  juga  membuktikan  bahwa variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan  terhadap  kepuasan  peserta BPJS  Kesehatan  di  BLUD  Rumah  Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.
d. Adanya pengaruh antara variabel ketanggapan  terhadap  kepuasan  peserta BPJS  Kesehatan  di  BLUD  Rumah  Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh.
e. Secara  simultan  keseluruhan  variabel dalam penelitian ini berpengaruh
signifikan  terhadap  kepuasan  peserta BPJS,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai Fhitung  sebesar  34,149  dengan  tingkat signifikasi 0,00.
f. Berdasarkan hasil regresi diperoleh nilai koefisienn determinasi R square sebesar 0,760  yang  artinya  variabel  bebas  yaitu variabel ketanggapan, variabel kehandalan, variabel bukti fisik, variabel jaminan, dan variabel empati
berpengaruh  terhadap  variabel  terikat yaitu  kepuasan  peserta  BPJS  Kesehatan di BLUD Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien  Meulaboh  sebesar  76%  dan sisanya  34%  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam penelitian ini.

## F. DAFTAR PUSTAKA
Adil,  A.  et  al.  2016.  “Pengaruh  Kualitas
Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien  RSUD Kota Bogor”, Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) , Vol.14 No.3. Azwar,  S.  2012. Reliabilitas  dan  Validitas . Yogyakarta. Pustaka Pelajar. Hastuti, P. R. dan Fitri, M. F. 2016. Asuransi Konvensional,  Syari’ah  dan  BPJS .
Yogyakarta : Parama Publishing. Herlambang, S., 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan  Rumah  Sakit  Cara  Mudah Memahami  Manajemen  Pelayanan  di Rumah Sakit dan Organisasi Pelayanan
Kesehatan Lainnya . Yogyakarta.
Gosyen Publishing.
Heryanto,  I.  dan  Triwibowo.  T.  2018. Path Analisys Menggunakan Spss Dan Excel (Two  in  One  –  All  Version )  Panduan Pengolahan  Data  Penelitian  Untuk Skripsi/Tesis. Bandung. Penerbit Informatika. Muninjaya, G. A. A. 2015. Manajemen Mutu
Pelayanan  Kesehatan . Jakarta.  Buku Kedokteran EGC.
Nasution,  N.  M.  2015.  Manajemen  Mutu
Terpadu  (Total  Quality  Management). Bogor. Ghalia Indonesia.
Nursiyono,  A.  J.  dan  Nadaek,  H.  P.  2016.
Setetes  Ilmu  Regresi  Linier . Malang. Media Nusa Creative.
Rizal,  R..  et  al.  2017.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS  Kesehatan  Sebagai  Mediasi terhadap  Loyalitas  Pasien”. Jurnal Sains Farmasi dan Klinis. Vol. 03 No. 02
Rumengan,  J.  2010. Metode  Penelitian
Dengan SPSS . Batam. Uniba Press. Rumiyanti. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Ditinjau  Dari  Perspektif Ekonomi  Islam  (Studi  pada  kantor Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Pesawaran). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan  Bisnis  Islam.    Universitas  Islam Negri Raden Intan. Lampung.
Sabarguna, S. B. 2008. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta. CV. Sagung Seto Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung. Penerbit Alfabeta. ________. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung. Penerbit Alfabeta.
Sujarweni,  W.  V.  2012. SPSS  Untuk Paramedis. Yogyakarta.  Penerbit Gava Media.
Tjiptono,  F.  dan  Chandra,  G.  2016. Service, Quality  dan  Satisfaction  Edisi  4 .
Yogyakarta. Penerbit Andi. Tunggal,  S.  H.  2015. Memahami  Sistem Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  dan Badan Penyelenggara Jaminan
Nasional  (BPJS)  di  Indonesia .  Jakarta:
Harvarindo.