## LITERATURE REVIEW: ANALISIS FAKTOR PENGARUH KEPUASAN
PENGGUNA E-WALLET GENERASI MILENIAL DAN Z
Andhika Octa Indarso 1 , Raffael 2 , Adhira Thaskia Salsabilla 3*
1,2,3 Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta Email: 1 andyocta@upnvj.ac.id, 2 raffaelpnjtn@gmail.com, 3* adhirathaskia@gmail.com
(*: Corresponding Author)
(Naskah masuk: 11 Desember 2023, diterima untuk diterbitkan: 23 Januari 2024)

## Abstrak
Tinjauan  literatur  ini  membahas  penggunaan e-wallet / digital  wallet ,  terutama  pada  Generasi  Milenial  dan  Z, dengan menitikberatkan pada faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna.  Rentang usia yang dicakup dalam  penelitian  ini  melibatkan  kelompok  usia  sekitar  19  hingga  40  tahun.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menyelidiki faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna e- wallet , dengan fokus pada generasi Milenial dan Z. Peningkatan penggunaan e-wallet dan perkembangan pesat di era digital mendorong perlunya pemahaman lebih  lanjut  tentang  faktor-faktor  yang  berpengaruh  di  kalangan  kedua  generasi  tersebut.  Berdasarkan  analisis beberapa  penelitian  yang  mencakup  berbagai  kelompok  seperti  karyawan  perusahaan  dan  mahasiswa,  dapat dinyatakan  bahwa  kepuasan  pengguna e-wallet dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  utama  seperti  kemudahan penggunaan, persepsi manfaat, promosi, dan kepercayaan pengguna. Meskipun pada umumnya memiliki persepsi positif, tingkat kepuasan pengguna dapat bervariasi di antara dua generasi tersebut. Pengembangan fitur, pelayanan yang memuaskan, dan peningkatan kepercayaan pengguna dianggap sebagai kunci penting dalam meningkatkan adopsi dan kepuasan pengguna e-wallet . Penulis melibatkan sintesis dan pemahaman dari berbagai literatur yang telah ada dan memberikan pandangan yang komprehensif dari seluruh literatur yang digunakan. Hasil analisis ini menyoroti  kompleksitas  dan  dinamika  dalam  pemahaman  kepuasan  pengguna e-wallet ,  sekaligus  menegaskan pentingnya perhatian dari penyedia layanan, termasuk perusahaan fintech pemilik e-wallet itu sendiri. Kesimpulan dari  literatur  ini  memberikan  wawasan  yang  mendalam  untuk  meningkatkan  penerimaan  dan  kepercayaan pengguna  di  berbagai  segmen  pasar,  mendorong  penelitian  lebih  lanjut,  dan  membentuk  dasar  untuk pengembangan layanan e-wallet yang lebih efektif, memuaskan, dan berkelanjutan.
Kata kunci : e-wallet, milenial, Z, teknologi finansial, pengguna

## LITERATURE REVIEW: ANALYSIS OF FACTORS INFLUENCING MILLENNIAL AND Z GENERATION E-WALLET USER SATISFACTION

## Abstract
This literature review discusses the use of e-wallets/digital wallets, especially in Millennials and Generation Z, with an emphasis on the factors that influence user satisfaction. The age range included in this study involves the age group of around 19 to 40 years old. This research aims to inquire into the factors that influence e-wallet user satisfaction,  with  its  focus  on  the  Millennial  and  Z  generations.  The  increasing  use  of  e-wallets  and  the  rapid development in the digital era encourage the need for further understanding of influential factors among the two generations. Based on the analysis of several studies including various groups such as corporate employees and college students, it can be stated that e-wallet user satisfaction is influenced by key factors such as ease of use, perceived benefits, promotions, and user trust. Despite generally having a positive perception, the level of user satisfaction  may  be  variable  between  the  two  generations.  Feature  development,  satisfactory  service,  and increased user trust are considered as important keys in increasing e-wallet user adoption and satisfaction. The author engages in synthesizing and understanding the existing literature and provides a comprehensive view of all the used literatures. The results of this analysis highlight the complexity and dynamics in understanding e- wallet user satisfaction, while emphasizing the importance of attention from service providers, including fintech companies that own e-wallets themselves. The conclusions from this literature provide deep insights to improve user acceptance and trust across different market segments, encourage further research, and form the basis for the development of more effective, satisfying, and sustainable e-wallet services.
Keywords: e-wallet, millennial, Z, financial technology, user
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
1. PENDAHULUAN
Di era yang dipenuhi dengan kemajuan teknologi, pemanfaatan e-wallet telah  menjadi  fenomena  yang tak  terhindarkan,  terutama  di  kalangan  generasi milenial  dan  Z.  Dari  klasifikasi  kelompok  generasi oleh  Strauss  dan  Howe,  didapat  bahwa  generasi milenial  adalah  sekumpulan  orang  yang  lahir  pada tahun  1984  sampai  dengan  tahun  2004,  sementara generasi  Z  merupakan  kelahiran  tahun  2005  hingga saat  ini    [1].  Kedua  generasi  tersebut  bukan  hanya kelompok  usia  biasa,  tetapi  merupakan  kekuatan dinamis yang secara signifikan membentuk perubahan budaya dan teknologi.
Sebagai sarana pembayaran digital yang inovatif, e-wallet memberikan  kenyamanan  dan  efisiensi dalam  setiap  transaksi  sehari-hari.  Keberhasilan adopsi e-wallet tidak hanya mencerminkan perubahan  dinamika  dalam  perilaku  konsumen, melainkan  juga  mencitrakan  peran  kunci  teknologi finansial ( fintech ) dalam mengubah wajah keuangan global.
E-wallet ,  atau  dompet  elektronik,  menurut definisi  dalam  Peraturan  Bank  Indonesia  Pasal  1 angka  7  mengenai  Penyelenggaraan  Pemrosesan Transaksi  Pembayaran  Nomor  18/40/PBI/2016, merupakan  sebuah  perangkat  berbasis  elektronik yang  peran  fungsinya  setara  dengan  tempat penyimpanan  uang  elektronik,  yang  menjadi  salah satu metode pembayaran [2]. Pada tahun 2018, Bank Indonesia  mencatat  bahwa  nilai  transaksi  melalui dompet digital di Indonesia mencapai Rp 21,3 triliun. Perkiraan  menunjukkan  pertumbuhan  signifikan dalam  nilai  transaksi  melalui  penggunaan digital wallet di Indonesia, yang diperkirakan mencapai Rp 355,7  triliun  pada  tahun  2023  seiring  dengan meningkatnya tren masyarakat tanpa uang tunai  [3]. Dinamika pertumbuhan ini pengaruhnya tidak hanya berasal dari aspek ekonomi, tetapi juga didorong oleh tren  budaya  tanpa  uang  tunai  yang  tengah  diminati oleh generasi Z dan milenial. Kemudahan penggunaan dan sejumlah keuntungan yang ditawarkan  oleh e-wallet menjadi  pendorong  utama adopsi dalam kalangan generasi ini.
Gambar 1. Penggunaan Teknologi Finansial Berdasarkan Aktivitas [4]
Generasi  milenial  dan  Z  menonjol  sebagai pengguna  utama financial  technology ( fintech )  ini. Dalam  konteks  penggunaan  fintech  berdasarkan kegiatan, mereka tergolong generasi paling aktif yang melakukan  pembayaran  dan  transfer  melalui e-
wallet/digital wallet [4]. Saat memanfaatkan layanan dompet  digital,  pengguna  cenderung  memiliki berbagai  pertimbangan,  antara  lain  kepercayaan terhadap  produk,  keinginan  untuk  menggunakan produk fintech ,  kemudahan  penggunaan,  efisiensi waktu,  manfaat  yang  diperoleh,  dan  kelengkapan layanan yang disediakan [5].
Maraknya adopsi e-wallet bukan hanya mencerminkan perubahan perilaku konsumen, tetapi juga  mengindikasikan  peran  utama  teknologi finansial  ( fintech )  dalam  mengubah  panorama keuangan  global.  Dalam  konteks  ini,  penelitian mengenai  kepuasan  pengguna e-wallet menjadi semakin  krusial  untuk  dipahami.  Generasi  milenial dan  Z,  yang  tumbuh  di  era  teknologi  digital, memberikan dampak yang signifikan pada perkembangan dan penyebaran e-wallet . Tujuan dari makalah  ini  adalah  untuk  melakukan  analisis  yang mendalam  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna e- wallet dalam kehidupan sehari-hari generasi milenial dan Z.
Dengan  meneliti  literatur  terbaru  dan  hasil penelitian  sebelumnya,  tulisan  ini  berupaya  untuk dapat  menghasilkan  wawasan  baru  dan  pemahaman yang  lebih  mendalam  terkait  adopsi,  kepuasan pengguna,  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi penggunaan  dompet  digital  oleh  generasi  milenial dan  Z.  Tinjauan  literatur  ini  bertujuan  untuk menggambarkan  tantangan  yang  mungkin  dihadapi serta  menyoroti  peluang  untuk  meningkatkan pengembangan e-wallet sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna saat ini.

## 2. METODE PENELITIAN
Penentuan Topik Start Identifikasi Sumber Informasi Evaluasi Sumber Informasi Analisis Sumber Informasi Perbandingan Variabel Kesimpulan Penyusunan Daftar Pustaka End

## Gambar 2. Diagram Alir Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  mengimplementasikan  pendekatan kajian  literatur  dengan  melakukan  akses  data-data sekunder yang didapat dari beberapa sumber seperti tesis,  jurnal,  buku,  dan  sebagainya.  Kumpulan
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
sumber  literatur  yang  diakses  ini  berkaitan  dengan topik  penelitian  dengan  jumlah  sekitar  dua  belas referensi  (tahun  2020-2023)  yang  relevan  telah diidentifikasi  dan  dipilih  setelah  melalui  proses penyaringan. Penelitian ini akan membahas lebih jauh pada  kepuasan  para  pengguna e-wallet khususnya dalam  keseharian  generasi  milenial  dan  Z.  Tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut.

## 2.1 Penentuan Topik
Tahapan ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan  yang  ingin  diselesaikan,  membatasi lingkup  pembahasan literature  review yang  akan disusun dan mempersiapkan variabel penelitian yang akan dicari.

## 2.2 Identifikasi Sumber Informasi
Melakukan identifikasi terhadap sumber informasi  yang  akan  digunakan  untuk  penelitian melalui  buku,  jurnal  ilmiah  dan  literatur  yang berkaitan  agar  informasi  yang  didapatkan  tetap relevan dengan penelitian.

## 2.3 Evaluasi Sumber Informasi
Melakukan  evaluasi  terhadap  sumber  informasi yang  telah  diidentifikasi  dan  dikumpulkan  seperti memeriksa  kredibilitas  sumber,  penulis,  tanggal publikasi sumber tersebut, dan topik sumber relevan dengan penelitian

## 2.4 Analisis Sumber Informasi
Menganalisis  sumber  informasi  yang  telah dikumpulkan  dan  dievaluasi  dengan  mencatat temuan,  pendapat,  dan  kesimpulan  dari  sumber tersebut. Pada konteks penelitian ini, penulis mencari variabel faktor pengaruh kepuasan pengguna e-wallet terhadap  dua  generasi  yang  berbeda  yaitu  Milenial dan Z.

## 2.5 Perbandingan Variabel
Pada tahapan ini, dilakukan peninjauan lebih jauh terhadap  variabel  yang  diteliti  berdasarkan  dari masing-masing sumber informasi. Peninjuan mencakup  perbedaan  dan  persamaan  dari  perilaku dan  faktor  pengaruh  dari  kedua  generasi  sehingga memungkinkan  juga  ditemukannya  pola  atau  tren sebagai hasil dari penelitian.

## 2.6 Kesimpulan
Pada  tahapan  ini,  seluruh  hasil  dari  tahapan sebelumnya akan diringkas menjadi satu kesimpulan yang  dapat  menggambarkan  dari  seluruh  penelitian yang  dilakukan.  Memungkinkan  juga  dilakukannya diskusi  terkait  dengan  hasil  yang  didapatkan  guna meningkatkan keakuratan kesimpulan yang dibuat.

## 2.7 Penyusunan Daftar Pustaka
Daftar pusaka cukup penting dalam penelitian ini karena  sumber  informasi  dan  referensi  yang digunakan akan menjadi validasi dari hasil penelitian
yang  didapatkan.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk mencatat  dan  menuliskan  seluruh  referensi  yang digunakan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  literatur  pertama  dimulai  dengan mengevaluasi studi yang dilakukan oleh [6] berjudul "Persepsi  Generasi  Z  pada  Penggunaan E-wallet selama  Pandemi  Covid-19."  Penelitian  ini  memiliki tujuan  guna  memahami  pandangan  generasi  Z terhadap penggunaan digital wallet pada saat periode pandemi Covid-19 di Tasikmalaya. Metode penelitian  deskriptif  kualitatif  diterapkan  untuk menjabarkan  fenomena  tersebut,  menggunakan survei dengan kuesioner yang didistribusikan melalui Google Form .  Indikator  yang  dimanfaatkan  untuk menilai persepsi dari generasi Z terhadap penggunaan dompet  digital  melibatkan  persepsi  risiko,  persepsi kemudahan,  dan  persepsi  manfaat.  Data-data  yang diperoleh selanjutnya dianalisis dan dimaknai secara mendalam untuk mencapai kesimpulan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  92,6% generasi Z menyetujui bahwa digital wallet memberi manfaat signifikan dalam kegiatan transaksi, 93,63% menyatakan  dompet  digital  menyediakan  banyak kemudahan,  dan  71,3%  merespon  bahwa digital wallet mempunyai risiko yang terbatas. Oleh karena itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  penggunaan e-wallet pada  generasi  Z  di  Kota  Tasikmalaya  dipengaruhi oleh  tiga  aspek  persepsi  utama,  yaitu  risiko, kemudahan, dan manfaat.
Berdasarkan  penelitian  oleh  [7]  yang  berjudul "Analisis Kepuasan Konsumen Dompet Digital OVO Dipengaruhi  Faktor  Kemudahan,  Persepsi  Manfaat dan  Promosi,"  disampaikan  bahwa  kepuasan konsumen  adalah  aspirasi  bagi  perusahaan  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, yang menjadi faktor krusial  dalam  kelangsungan  hidup  perusahaan  dan meningkatkan  keunggulan  kompetitif.  Penelitian  ini memiliki  tujuan  dalam  menguji  dan  memahami pengaruh kemudahan, promosi, dan persepsi manfaat pada kepuasan konsumen. Metode pengumpulan data dilaksanakan melalui distribusi kuesioner menggunakan Google Form .
Analisis  regresi  linier  berganda  dimanfaatkan pada  analisis  data  penelitian,  yang  menunjukkan bahwa kemudahan dan persepsi manfaat mempunyai pengaruh  positif,  namun  tidak  signifikan  terhadap kepuasan user .  Sementara  itu,  promosi  berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk meningkatkan  aplikasi  Dompet  Digital  OVO  guna memberikan  kemudahan  dalam  aktivitas  belanja online , serta meningkatkan manfaat melalui pemberian  poin  atau  potongan  harga  kepada konsumen,  guna  meningkatkan  kepuasan  pengguna Dompet Digital OVO.
Pesatnya  kemajuan  teknologi  dan  informasi, didukung oleh perkembangan teknologi ponsel yang terhubung  dengan  internet,  telah  menyebabkan
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
kenaikan  tingkat  persaingan  dalam  perkembangan uang  elektronik  ( e-money ).  Dengan  hadirnya berbagai macam e-money , peluang terbuka untuk para entitas  bisnis e-money agar  terus  berinovasi  dan memperbaiki  kualitas  pelayanan  guna  mencapai kepuasan  pengguna.  Penelitian  yang  dilaksanakan oleh  [5]  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Dompet Digital  Go- pay di  DKI  Jakarta”  bertujuan  untuk mengevaluasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan user , dengan fokus pada user digital wallet Go- pay di DKI Jakarta. Metode pengambilan sampel melalui purposive  sampling .  Data  responden diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  secara  daring dan analisis data dilakukan menggunakan SmartPLS 3.0 ( Partial Least Square ).

## Gambar 3 Inner Model Penelitian [5]
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  aspek-aspek kualitas  layanan,  seperti  keandalan,  berwujud,  dan kepastian,  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan pengguna  dompet  digital  Go- pay di  DKI  Jakarta. Sementara  itu,  empati  dan  cepat  tanggap  tidak berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  pengguna. Menariknya  tampilan  pada digital  wallet Go- pay , yang  didukung  oleh  kemudahan  penggunaan,  dapat membuat  konsumen  merasa  puas  dan  cenderung berkelanjutan  menggunakan e-wallet ini.  Keandalan dalam  memberikan  layanan  sesuai  dengan  harapan konsumen  juga  menjadi  faktor  utama  dalam menciptakan  kepuasan  pengguna  dompet  digital. Sebaliknya,  pelayanan  yang  tidak  sesuai  dengan kebutuhan  dan  harapan  dapat  mengakibatkan ketidakpuasan user .
Penelitian yang dilakukan oleh [8] yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan  Aplikasi  DANA  sebagai  Penyedia  Jasa Dompet Digital (Studi Kasus Mahasiswa FITK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)” memiliki tujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan para konsumen dalam penggunaan  aplikasi  DANA  sebagai  penyedia  jasa digital  wallet ,  dengan  mempertimbangkan  lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu jaminan ( assurance ), bukti langsung ( tangibles ), ketanggapan
( responsiveness ), keandalan ( reliability ), dan empati ( empathy ).  Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  dan menggunakan  metode  survei  berdasarkan  teknik perolehan sampel non-probability sampling . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja aplikasi  DANA  dalam  pelayanan  kepada  konsumen dinilai baik dengan hasil rata-rata total sebesar 4,09, sementara  harapan  konsumen  pada  kualitas  layanan termasuk  pada  kategori  sangat  tinggi  dengan perolehan  nilai  rata-rata  sebesar  4,7.  Meskipun demikian,  nilai  rata-rata  total  GAP  sebesar  -0,61, yang  mengindikasikan  bahwa  kualitas  layanan DANA  dinilai  biasa  oleh  konsumen.  Nilai  rata-rata total importance performance sebesar 87%, memperlihatkan  bahwa  kepuasan  konsumen  pada kualitas  layanan  dari  semua  dimensi  belum memuaskan.
Dalam  studi  berjudul  "Pengaruh  Persepsi Kemudahan  dan  Persepsi  Manfaat  Terhadap  Minat Menggunakan E-wallet Shopeepay  (Studi  Kasus Pada Karyawan PT Sarana Utama Adimandiri)" [9], dikemukakan bahwa ketika user mengalami manfaat yang  konkret,  seperti  efisiensi  dan  kenyamanan dalam  bertransaksi,  para  pengguna  lebih  condong untuk  menggunakan  dan  mengadopsi e-wallet , khususnya  ShopeePay.  Untuk  meningkatkan  adopsi dan  minat  ShopeePay  di  kalangan  milenial, disarankan agar perusahaan berfokus pada pengembangan  layanan  dan  fitur-fitur  dapat  yang mempermudah pengguna dalam melakukan transaksi.  Dengan  memprioritaskan  kelancaran proses  transaksi,  tampilan  antarmuka  yang  ramah pengguna,  dan  petunjuk  yang  jelas,  ShopeePay  bisa menciptakan pengalaman positif bagi pengguna, yang pada  gilirannya  akan  meningkatkan  penerimaan e- wallet secara menyeluruh dan mendorong penggunaan berulang.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengevaluasi  dampak  dari  persepsi  manfaat  dan kemudahan yang dirasakan terhadap niat penggunaan dompet digital ShopeePay di kalangan karyawan PT Sarana  Utama  Adimandiri.  Metodologi  penelitian melibatkan penggunaan survei dengan mendistribusikan  kuesioner  kepada  karyawan  aktif yang  menggunakan  dompet  digital  ShopeePay  di perusahaan  tersebut.  Data  yang  berhasil  terkumpul kemudian  akan  dianalisis  melalui  teknik  analisis regresi  yang  kemudian  akan  dilakukan  pengujian hipotesis penelitian. Persepsi manfaat dan kemudahan  yang  dipersepsikan  telah  diidentifikasi sebagai  variabel  independen  yang  berpotensi memengaruhi  minat  karyawan  dalam  menggunakan digital wallet ShopeePay.
Hasil yang dapat diambil dari hasil penelitian ini menyoroti kebutuhan mendesak untuk meningkatkan persepsi manfaat dan kemudahan yang dirasakan oleh karyawan  dalam  menggunakan digital  wallet ShopeePay. Dengan pemahaman yang lebih mendalam  tentang  cara  karyawan  menilai  manfaat dan kemudahan, perusahaan dapat merancang strategi
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
yang  lebih  efektif  untuk  memacu  peningkatan penggunaan digital  wallet ShopeePay  di  kalangan karyawan.  Dengan  demikian,  perusahaan  dapat meningkatkan  tingkat  kepuasan  karyawan  terhadap penggunaan digital  wallet ShopeePay  secara keseluruhan.
Menurut  penelitian  oleh  [10]  yang  berjudul “Pengaruh E-Service  Quality dan Enjoyment Terhadap Repeat  Usage  E-wallet Gopay  Melalui Trust pada  Generasi  Milenial  di  Surabaya,” penggunaan  aplikasi  berbasis online tidak  selalu memenuhi ekspektasi yang diharapkan oleh user , dan tidak  selalu  efektif  dalam  mengatasi  masalah  yang dihadapinya.  Sehingga  menyebabkan  penurunan persepsi  pengguna  terhadap  kualitas  layanan,  yang kemudian  berdampak  pada  kurangnya  minat pengguna  untuk  menggunakan  kembali  layanan Gopay.
Pengguna mengalami keandalan dan kekomplitan informasi  dari  perusahaan  melalui  aplikasi  Gopay, membangun  kepercayaan  terhadap  layanan  dan mendukung kelancaran aktivitas pembayaran. Kepercayaan  ini  diperkuat  oleh  jaminan  yang diberikan Gopay sebagai realisasi janji-janji. Sebagai hasilnya, pengguna setia terhadap layanan Gopay dan cenderung memilihnya untuk transaksi pembayaran. Kepercayaan  ini  berperan  kunci  dalam  menilai layanan  berbasis online ,  di  mana  kenyamanan  yang diberikan oleh layanan tersebut menciptakan persepsi pengguna terhadap kemampuannya dalam meminimalkan  risiko,  mendorong  para user agar terus menggunakan layanan tersebut.
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  melakukan uji  empiris  terhadap  pengaruh  kualitas  layanan  dan kenyamanan  terhadap  penggunaan  ulang  dompet digital  Gopay,  dengan  mempertimbangkan  peran perantara  kepercayaan.  Metode  penelitian  yang diterapkan  adalah  kuantitatif  dengan  pendekatan penelitian  deskriptif.  Populasi  penelitian  mencakup user milenial  layanan e-wallet Gopay  di  Kota Surabaya.  Pengumpulan  dan analisis  data  dilakukan melalui  bantuan  perangkat  lunak  SmartPLS  3.0 dengan  menggunakan  model Partial  Least  Square- Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  meskipun kualitas  layanan e-service tidak  memberikan pengaruh  yang  signifikan  terhadap  penggunaan ulang,  namun  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  tingkat  kepercayaan.  Sebaliknya,  tingkat kepuasan enjoyment tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  pada repeat  usage ,  tetapi  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap trust . Kepercayaan  diakui  memiliki  pengaruh  yang signifikan  pada  penggunaan  ulang,  serta  berfungsi sebagai mediator antara tingkat kepuasan enjoyment dan kualitas layanan e-service terhadap repeat usage . Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh [11], berjudul “Kualitas Layanan Fintech Dompet Digital Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano  Selama  Covid-19  Tahun  2022  (Studi  Kasus
Pada Fintech Dompet Digital ShopeePay Dan GoPay Di  Kota  Bandung),”  penelitian  ini  bertujuan  untuk mendalami pemahaman mengenai pandangan pelanggan terhadap penggunaan pembayaran digital, khususnya  Shopeepay  dan Gopay .  Penelitian  ini dilatarbelakangi  oleh  dampak  pandemi  COVID-19, yang  mendorong  masyarakat  agar  meminimalisir aktivitas-aktivitas  di  luar  rumah  dan  beralih  ke transaksi  melalui  teknologi  digital.  Populasi  yang menjadi fokus penelitian ini adalah generasi milenial dan  Z.  Fokus  penelitian  mencakup  evaluasi  tingkat kepuasan pengguna dompet digital dengan menerapkan  model  Kano,  serta  identifikasi  layanan yang perlu ditingkatkan di masing-masing aplikasi.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan pengguna Shopeepay berdasarkan kualitas layanannya mencapai 77,38%, masuk dalam kategori harap,  sementara  Gopay  mencapai  92,98%,  masuk dalam kategori suka. Melalui penerapan model Kano, kedua  dompet  digital  tersebut  diklasifikasikan  ke dalam  kategori indifference,  one  dimensional ,  dan must be . Rekomendasi perbaikan termasuk peningkatan  pada  fitur  layanan  seperti  rekomendasi produk, fitur ulasan, fitur informasi, dan sebagainya pada kedua aplikasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilaksanakan oleh  [2]  yang  berjudul  “Pengaruh  Promosi  dan Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan E-Wallet (Dana)  di  Kota  Cimahi,  Jawa  Barat” menunjukkan bahwa promosi dan kepuasan pelanggan  mengambil  bagian  penting  terhadap loyalitas  pelanggan  terhadap  penggunaan  dompet digital, khususnya pada penelitian ini adalah aplikasi DANA.  Penelitian  ini  menggunakan  populasi  data dengan  rentang  usia  20–34  tahun  sehingga  masuk dalam  kategori  generasi  milenial  dan  Z.  Batasan wilayah pada penelitian ini adalah kota di Jawa Barat, yaitu kota Cimahi.

## Gambar 4 Paradigma Penelitian [2]
Penelitian  ini  menggunakan  metode  dengan melakukan  tiga  kali  proses  penelitian  dengan menggunakan dua objek yaitu promosi dan kepuasan pelanggan  yang  mana  pada  proses  yang  terakhir kedua  objek  akan  dihubungkan  langsung  dengan variabel yang dituju.
Hasil  penelitian  mengindikasikan  bahwa  nilai rata-rata  untuk  promosi  adalah  167,1,  berada  dalam kategori  cukup  (interval  132-172),  sementara kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  rata-rata  176,
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
masuk dalam kategori baik (interval 173-213). Secara keseluruhan,  nilai  rata-rata  keduanya  adalah  167, termasuk  dalam  kategori  cukup.  Dari  hasil  tersebut, bisa  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan promosi  secara  bersamaan  memiliki  pengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.
Analisis literatur selanjutnya telah dilakukan oleh [3] dengan judul "Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Generasi Z dalam Menggunakan Financial Technology  E-wallet. "  Penelitian  ini  dimaksudkan untuk  identifikasi  faktor-faktor  pembentuk  loyalitas konsumen  dalam  memanfaatkan  teknologi digital wallet .  Penggunaan financial  technology  e-wallet semakin  populer  karena  memberikan  kemudahan bagi  konsumen  pada  saat  melakukan  berbagai  jenis pembayaran,  baik  secara offline maupun online . Berdasarkan  catatan  Bank  Indonesia,  transaksi melalui berbagai platform teknologi finansial digital wallet telah  meningkat  signifikan,  dan  tren  ini diprediksi terus berkembang seiring dengan munculnya  masyarakat  tanpa  uang  tunai.  Dengan melihat  peluang  bisnis  yang  besar  pada  platform e- wallet ,  terutama  di  kalangan  generasi  Z  yang  aktif menggunakan teknologi dan selalu mencari kenyamanan  dalam  melaksanakan  kegiatan  mereka. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melakukan  analisis faktor-faktor pembentuk loyalitas termasuk kepuasan pengguna e-wallet khususnya  oleh  generasi  Z.  Data yang dimanfaatkan pada penelitian ini mencakup 238 data yang diambil melalui pengisian kuesioner.
Hasil penelitian yang diungkapkan menunjukkan bahwa pandangan positif konsumen menjadi sorotan utama.  Variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini melibatkan perceived  ease  of  use,  perceived usefulness , e-loyalty, e-service quality , e-trust , dan e- satisfaction .  Meskipun  seluruh  variabel  tersebut mendapat  respons  positif  dari  konsumen,  terdapat suara  kritis  yang  menyatakan  bahwa digital  wallet belum  sepenuhnya  memberikan  manfaat  yang maksimal bagi para user . Oleh karena itu, tantangan ini memicu perlunya upaya keras dari para penyedia layanan  untuk  terus  meningkatkan  setiap  aspek layanan yang mereka tawarkan, termasuk peningkatan  kualitas,  inovasi,  dan  kenyamanan pengguna.
Di  samping  itu,  ditemukan  bahwa e-wallet memiliki  potensi  untuk  berkembang  lebih  jauh melalui  kerjasama  yang  lebih  erat  dengan  berbagai pihak,  seperti merchant , e-commerce ,  dan  metode pembayaran  lainnya.  Kolaborasi  yang  kuat  ini menjadi  kunci  untuk  memperluas  cakupan e-wallet dalam berbagai sektor bisnis. Penyedia e-wallet perlu memperhatikan  pengembangan  strategi  kerjasama yang  berkelanjutan  untuk  menjawab  tuntutan  pasar yang terus berkembang. Dengan mengambil langkah- langkah  ini,  diharapkan e-wallet dapat  menguasai berbagai jenis pembayaran dan mendukung transformasi digital dalam berbagai lini bisnis secara holistik. Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya memberikan  gambaran  positif  tentang  pandangan
konsumen terhadap e-wallet , tetapi juga memberikan arahan untuk pengembangan masa depan yang lebih baik dalam dunia layanan pembayaran digital.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh  [12] dengan  judul  “Penggunaan E-wallet di  Kalangan Mahasiswa,“  memiliki  tujuan  untuk  melihat  lebih jauh bagaimana penggunaan e-wallet khususnya pada usia  rentang  mahasiswa  atau  19–23  tahun  dalam kehidupan sehari-hari. Pengumpulan informasi pada penelitian  ini  menggunakan  interview  dengan memfokuskan pada beberapa aspek seperti, tampilan aplikasi,  alasan  penggunaan e-wallet dibandingkan dengan e-money ,  hingga  promo  yang  tersedia  di masing-masing  platform.  Sumber  informasi  juga didukung  dari  masing-masing  aplikasi e-wallet , dalam hal ini adalah OVO, Gopay , serta DANA. Hasil penelitian ini secara signifikan menggambarkan  fenomena  pesatnya  perkembangan e-wallet ,  khususnya  di  Kota  Makassar  dan  di lingkungan mahasiswa. Pertumbuhan ini terlihat dari ragamnya  produk-produk  yang  ditawarkan  oleh penyedia  layanan e-wallet ,  yang  tidak  hanya mencakup  berbagai  fitur,  tetapi  juga  memberikan manfaat yang substansial bagi kehidupan sehari-hari mahasiswa.  Mahasiswa,  sebagai  subjek  utama penelitian ini, menunjukkan kepuasan yang mencapai tingkat yang memadai terhadap dinamika perkembangan e-wallet di Indonesia. Ada tiga faktor utama  yang  menjadi  pilar  kepuasan  tersebut,  yakni promosi  menarik  yang  disediakan  oleh  aplikasi e- wallet ,  kenyamanan  selama  proses  transaksi,  dan kemudahan dalam pengoperasian aplikasi tersebut.
Meskipun  mahasiswa  memiliki  berbagai  alasan yang mendorong mereka untuk mengadopsi penggunaan e-wallet ,  penting  untuk  diakui  bahwa sistem  pembayaran  ini  memiliki  potensi  rentan terhadap  risiko  peretasan  oleh  entitas  yang  tidak memikul  tanggung  jawab.  Faktor  keamanan  telah menjadi isu yang patut dicermati dalam pengembangan e-wallet ,  dan  pemahaman  akan potensi  risiko  ini  dapat  menjadi  landasan  bagi penyedia layanan untuk memperkuat dan meningkatkan keamanan data pengguna. Oleh karena itu,  walaupun  mahasiswa  menunjukkan  tingkat kepuasan  yang  tinggi,  upaya  yang  berkelanjutan untuk  memitigasi  risiko  peretasan  dan  memastikan keamanan transaksi menjadi krusial dalam mendukung  perkembangan  positif e-wallet di  masa depan.
Dari  segi  besar,  penelitian  yang  dianalisis menggarisbawahi aspek keselamatan e- wallet , kemudahan  penggunaan,  dan  persepsi  manfaat sebagai  elemen  kunci  yang  mendukung  kepuasan pengguna.  Terdapat  konsistensi  antara  penelitian- penelitian  tersebut,  yang  menyoroti  pentingnya faktor-faktor  ini  dalam  memahami  penerimaan  dan kepuasan pengguna e- wallet . Selain itu, seruan yang positif  muncul  terkait  pandangan  generasi  Z  dan milenial terhadap e- wallet , dengan variabel
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
kemudahan  dan  manfaat  menjadi  penentu  utama pandangan positif ini.
Namun  demikian,  variasi  muncul  dalam  metode penelitian yang diterapkan oleh setiap studi. Beberapa penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif, sementara yang lain mengadopsi metode kuantitatif. Begitu  juga,  beberapa  penelitian  mengandalkan survei  dan  kuesioner,  sedangkan  yang  lain memanfaatkan analisis data sekunder. Perbedaan ini menekankan  kompleksitas  pasar  e- wallet dan kebutuhan untuk memahami keragaman pengalaman pengguna.
Meskipun  mayoritas  penelitian  menunjukkan pandangan positif, ada catatan kritis dalam beberapa studi. Risiko keamanan dan ketidakpuasan pengguna terhadap  layanan  tertentu  diidentifikasi  sebagai tantangan yang perlu diatasi.  Kritik  ini  memberikan perspektif  kritis  terhadap  kepuasan  pengguna  dan menekankan  bahwa  tidak  semua  aspek  layanan  e- wallet memenuhi harapan pengguna.
Secara  keseluruhan,  penelitian  menyintesis temuan-temuan  ini  dengan  menekankan  bahwa kepuasan  pengguna  e- wallet merupakan  hasil  dari interaksi yang kompleks antara faktor-faktor tertentu. Diperlukan  sinergi  antara  kemudahan  penggunaan, persepsi  manfaat,  dan  tingkat  kepercayaan  untuk menciptakan pengalaman pengguna yang memuaskan.  Oleh  karena  itu,  peningkatan  terus- menerus  pada  fitur  dan  layanan,  bersama  dengan fokus  pada  keamanan  dan  kenyamanan  pengguna, menjadi  kunci  untuk  meraih  tingkat  kepuasan  yang lebih baik di tengah beragamnya preferensi pengguna dan perkembangan teknologi.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  sejumlah  penelitian  terkait pemanfaatan e-wallet ,  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  pengguna  tergantung  pada  elemen-elemen kunci  seperti  kemudahan  penggunaan,  persepsi manfaat, promosi, dan tingkat kepercayaan. Penelitian  menunjukkan  bahwa  generasi  Z  dan milenial,  seperti  mahasiswa  dan  juga  karyawan perusahaan  umumnya  memiliki  pandangan  positif terhadap e-wallet ,  walaupun  tingkat  kepuasan  dapat bervariasi.
Faktor-faktor  seperti  manfaat,  kemudahan,  dan persepsi  risiko  memegang  peran  signifikan  dalam penggunaan e- wallet , sebagaimana yang diidentifikasi  dalam  penelitian  terkait  generasi  Z  di Kota Tasikmalaya. Lebih lanjut, kepuasan konsumen dapat  dipengaruhi  oleh  kemudahan  dan  persepsi manfaat,  sebagaimana  ditunjukkan  dalam  penelitian berkaitan dengan OVO.
Penelitian  tentang  ShopeePay  menyoroti  urgensi pengembangan fitur dan layanan yang meningkatkan kelancaran kegiatan transaksi, kemudahan transaksi, dan  antarmuka  yang  ramah  pengguna  untuk meningkatkan  minat  dan  adopsi.  Di  sisi  lain,  studi terkait Gopay menekankan peran sentral kepercayaan
dalam  penggunaan  kembali e-wallet oleh  generasi milenial di Surabaya.
Penerapan  model  Kano  pada  ShopeePay  dan Gopay mengindikasikan  bahwa  beberapa  aspek dalam layanan e-wallet dapat dikelompokkan sebagai harap dan suka, dengan rekomendasi perbaikan yang ditujukan  pada  fitur-fitur  tersebut.  Penelitian  yang melibatkan  mahasiswa  di  Kota  Makassar  juga menunjukkan bahwa perkembangan e-wallet mendapat  respon  positif,  dengan  faktor  kepuasan melibatkan  promo,  kenyamanan  transaksi,  dan kemudahan penggunaan aplikasi.
Melalui  kajian  literatur  ini,  dapat  ditarik kesimpulan bahwa adopsi dan kepuasan pengguna e- wallet tergantung  pada  sejumlah  faktor,  seperti kemudahan penggunaan, persepsi manfaat, promosi, dan tingkat kepercayaan. Pentingnya pengembangan fitur  dan  pelayanan  yang  memuaskan,  bersama dengan upaya meningkatkan kepercayaan pengguna, menjadi  faktor  kunci  dalam  memperoleh  dukungan dan  kepuasan  dari  berbagai  kelompok  pengguna, termasuk  generasi  Z  dan  milenial,  seperti  karyawan perusahaan  serta  kalangan  mahasiswa.  Selain  itu, juga  perlu  dipertimbangkan  implikasi  dari  temuan penelitian ini. Adanya variasi dalam tingkat kepuasan antara generasi Z dan milenial menunjukkan perlunya pendekatan  yang  disesuaikan  dalam  pengembangan e- wallet untuk  mencapai  penerimaan  yang  optimal. Oleh karena itu, perusahaan fintech dapat mempertimbangkan strategi yang lebih terfokus dan disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan khusus dari setiap kelompok pengguna.
Penelitian  lebih  lanjut  juga  dapat  memperdalam pemahaman terkait faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi  dan  kepuasan  pengguna  e- wallet di  tengah perubahan  dinamika  pasar  dan  perkembangan teknologi  terkini.  Selain  itu,  eksplorasi  lebih  lanjut dapat difokuskan pada inovasi-inovasi terbaru dalam layanan  e- wallet dan  upaya  penyedia  layanan  untuk memenuhi ekspektasi serta kebutuhan pengguna.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  O.  S.  Karashchuk,  E.  A.  Mayorova,  A.  F.  Nikishin, and O. V. Kornilova, “The Method for Determining Time-Generation Range,” Sage Open , vol. 10, no. 4, pp. 1–8, Oct. 2020, doi: 10.1177/2158244020968082.
[2]  D.  Dirgantara  Asikin  and  E.  Nurshyfa,  “Pengaruh Promosi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan  E-Wallet  (Dana)  di  Kota  Cimahi,  Jawa Barat  (The  Influence  of  Promotions  and  Customer Satisfaction on E-Wallet Customer Loyalty (Dana) in Cimahi City, West Java),” Studi Ilmu Manajemen dan Organisasi (SIMO) , vol. 4, no. 2, pp. 101–113, Oct. 2023, doi: 10.35912/simo.v4i2.1306.
[3]  A.  Safarudin,  L.  Kusdibyo,  and  W.  Senalasari, “Faktor-Faktor  Pembentuk  Loyalitas  Generasi  Z dalam  Menggunakan  Financial  Technology  E- wallet,”  in Prosiding  The  11th  Industrial  Research Workshop  and  National  Seminar ,  Bandung,  Aug. 2020, pp. 1073–1078.
[4]  A.  Meilasari-Sugiana,  S.  Dharma  Negara,  and  H. Yew-Foong, Financial  Technology  Adoption  In
Bit (Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur) Vol. 21, No. 1, April 2024, hlm. 22-29
Greater Jakarta Patterns, Constraints and Enablers . ISEAS  Publishing,  2022.  [Online].  Available: http://bookshop.iseas.edu.sg
[5]  T. C. Aprilia, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Dompet  Digital  Go- pay di DKI Jakarta,” UPN Veteran Jakarta, 2020.
[6]  D.  Indriyani  and  H.  Sartika,  “Persepsi  Generasi  Z pada  Penggunaan  E-wallet  selama  Pandemi  Covid- 19,” Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen , vol.  6,  no.  1,  pp.  68–74,  Mar.  2022,  [Online]. Available: http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta [7]  A.  S.  Ardani  and  T.  R.  Pamikatsih,  “Analisis Kepuasan Konsumen Dompet Digital OVO Dipengaruhi  Faktor  Kemudahan,  Persepsi  Manfaat dan Promosi,” Journal Transformation of Mandalika , vol. 4, no. 9, pp. 558–566, Oct. 2023.
[8]  F. Hasanah, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan  Aplikasi  DANA  sebagai  Penyedia  Jasa Dompet Digital (Studi Kasus Mahasiswa FITK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta),” UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2021.
[9]  I.  S.  Pratiwi,  D.  Fitria,  and  Burhanudin,  “Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi Manfaat Terhadap Minat  Menggunakan  E-wallet  Shopeepay  (Studi Kasus Pada Karyawan PT Sarana Utama
Adimandiri),” INNOVATIVE:  Journal  of  Social Science Research , vol. 3, no. 3, pp. 3795–3804, 2023.
[10]  B. A. D. Safitri and N. Azizah, “Pengaruh E-Service Quality  dan  Enjoyment  Terhadap  Repeat  Usage  E- wallet Gopay Melalui Trust pada Generasi Milenial di Surabaya,” Jurnal  Syntax  Admiration ,  vol.  2,  no.  2, Feb. 2021.
[11]  C. A. W. Purba, N. Trianasari, and D. P. Ramadhani, “Kualitas Layanan Fintech Dompet Digital Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Model  Kano Selama  Covid-19  Tahun  2022  (Studi  Kasus  Pada Fintech  Dompet  Digital  ShopeePay  Dan  GoPay  Di Kota Bandung),” Jurnal  Mirai  Management ,  vol.  8, no. 1, pp. 138–155, 2023.
[12]  H.  H.  Nawawi,  “Penggunaan  E-wallet  di  Kalangan Mahasiswa,” Jurnal Emik , vol. 3, no. 2, pp. 189–205, Dec. 2020.