Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________

## PENERAPAN KONSEP KEPUASAN PELANGGAN PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE DI ANDALAS MT. HARYONO BALIKPAPAN UNIVERSITAS BALIKPAPAN
Widyawati 1 , Casmudi 2 , Ashari Sofyaun 3 Universitas Balikpapan 1 , Universitas Balikpapan 2 , Universitas Balikpapan 3 Po-el : Widya.wati@gmail.com 1 , casmudi@uniba-bpn.ac.id 2 , ashari.sofyaun@uniba-bpn.ac.id 3

## ABSTRAK
Konsep  kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  dan  upaya  dalam  setiap  jenis usaha  untuk  bersaing  secara  kompetitif  dimana  mereka  dituntut  untuk menawarkan keunggulan dan kemudahan, menangkap dengan jeli serta berusaha untuk  memahami  dengan  cepat  dan  tepat  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan konsumen  dan  terus  mengembangkan  kualitas  layanan  yang  terbaik  secara konsisten.  Dalam  menjalankan  usahanya,  Andalas  MT.  Haryono  Balikpapan berusaha  untuk  memberikan  perhatian  terhadap  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, empati dan jaminan guna menciptakan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian  ini  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian smartphone di  Andalas  MT.  Haryono Balikpapan  .  Penelitian  ini  melibatkan  1  Leader  Store  dan 5  pelanggan  Andalas MT.  Haryono  Balikpapan  yang  di  pilih  pada  saat  observasi.  Data  ini  di  dapat menggunakan  observasi,  wawancara,  dan  studi  dokumentasi  serta  di  olah menggunakan  teknik  triangulasi  sumber.  Hasil  penelitian  di  peroleh  3  indikator yang di rasakan belum puas oleh pelanggan yaitu penyediaan sarana, ketanggapan tim atau personil terhadap masalah yang di hadapi, penampilan dan kerapian tim atau personil.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, keputusan pembelian

## ABSTRACT
The  concept  of  customer  satisfaction  is  a  strategy  and  effort  in  each  type  of business to compete competitively where they are required to offer excellence and convenience,  capture  with  observance  and  strive  to  understand  quickly  and precisely what consumers want and need and continue to develop the best quality service  consistently.  In  running  its  business,  Andalas  MT.  Haryono  Balikpapan strives to give attention to physical evidence, reliability, responsiveness, empathy and assurance to create customer satisfaction. The purpose of this research is to find out how the quality of service and product quality on smartphone purchasing decisions  in  Andalas  MT.  Haryono  Balikpapan.  This  study  involved  1  Store Leader and 5 Andalas MT customers. Haryono Balikpapan selected at the time of observation. This data can use observation, interviews, and documentation studies as well as using source triangulation techniques. The results of the study obtained 3 indicators that were felt not satisfied by the customer, namely the provision of facilities, team or personnel responsiveness to the problems faced, the appearance and neatness of the team or personnel.

## Keywords: customer satisfaction, purchasing decisions
Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Jurnal Edueco Volume 2 Nomor 1 Juni 2019 35

## 1. PENDAHULUAN
Mengingat  perkembangan  teknologi  yang semakin  dinamis,  manusia  dituntut  dengan cepat  dan  tepat  untuk  bertindak  agar  tidak kalah  bersaing,  melihat  kondisi  seperti  ini menyebabkan  pebisnis  semakin  dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target volume penjualan. Hampir setiap  produsen  saat  ini  memproduksi smartphone yang  berteknologi  canggih  dan mempunyai  spesifikasi  dan  aplikasi  yang super  lengkap.  Keputusan  perusahaan melakukan  tindakan  perbaikan  pelayanan yang  sistematis  merupakan  payung  yang menentukan dalam menindaklanjuti complain  konsumen  dari  suatu  kegagalan sehingga  pada  akhirnya  mampu  mengikat loyalitas konsumen (Ellu, 2005).
Menurut Ellu (2005), keputusan perusahaan  melakukan  tindakan  perbaikan pelayanan  yang  sistematis  merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti  komplain  konsumen  dari suatu  kegagalan  sehingga  pada  akhirnya mampu  mengikat  loyalitas.  Kepuasan pelanggan  menjadi  parameter  penting sehingga  bisnis  dapat  terus  berkelanjutan. Disamping itu hal yang mendasari seseorang untuk melakukan keputusan pembelian akan dipengaruhi  juga  terhadap  apa  yang diinginkan. Semakin majunya perekonomian dan  teknologi,  berkembang  pula  strategi yang harus dijalankan perusahaan khususnya dibidang pemasaran.
Untuk  itu  perusahaan  perlu memahami  atau  mempelajari  kepuasaan pelanggan  dalam  hubungannya  dengan pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen tersebut.  Keberhasilan  perusahaan  dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik  mengenai  kepuasan  pelanggan,  karena dengan  memahami  konsumen  perusahaan
dapat  merancang  apa  saja  yang  diinginkan konsumen.  Persaingan  yang  semakin  ketat, dimana  semakin  banyak  produsen  yang terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen,  menyebabkan  setiap perusahaan  harus  menempatkan  orientasi pada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan utama (Tjiptono 2008 :23).
Tujuan  penelitian  adalah  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk pada keputusan pembelian smartphone di  Andalas  MT.  Haryono Balikpapan.  Untuk  memantau  penerapan SOP  di  Andalas  Celluler  Store, Head  Store memonitor langsung dilapangan dan laporan dari leader  store atau cctv yang  akan mengecek  aktivitas  pelayanan  jasa  yang diberikan  oleh  pegawai  Andalas Celluler Store .  Jumlah  Pegawai  Andalas Celluler Store khususnya  di  MT  Haryono  terbilang lebih  banyak  dibanding  cabang  lain  yakni berjumlah  55  orang.  Berdasarkan  penelitian pengamat hal ini disebabkan oleh peningkatan jumlah konsumen. Oleh karena itu  pemasaran  dan  kepuasan  pelanggan dianggap  sebagai  salah  satu  unsur  strategi yang harus diterapkan.
Hasil  pengamatan  peneliti  diatas dapat  diperkuat  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yayat  Rukayat  (2017)
“Kualitas Pelayanan Publik Bidang
Administrasi  Kependudukan  Di  Kecamatan Pasir  jambu  “Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  publik  bidang administrasi  kependudukan  di  Kecamatan Pasirjambu  dilihat  dari  aspek  fasilitas  fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati yaitu bagian Pelayanan Umum di Kecamatan  Pasirjambu  belum  memenuhi fasilitas  pelayanan  yang  memadai  untuk memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Masyarakat  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  di  berikan  Kecamatan  Pasirjambu dalam aspek reliability mengenai
Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Jurnal Edueco Volume 2 Nomor 1 Juni 2019 36
kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat.
Pegawai  dalam  hal  membantu masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan  sudah  terlihat  antara  petugas  dan pengunjung  yang  saling  berkomunikasi. Keamanan  di  Kecamatan  Pasirjambu  sudah menunjukan  upaya  meningkatkan  kualitas pelayanannya
terkait memberikan rasa  aman  bagi  masyarakat.  Empati  yang diberikan pihak Kecamatan Pasirjambu yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan.  Namun  seiring  berjalannya waktu Andalas Celluler Store mengalami penurunan  jumlah  konsumen  sebesar  40%, hal  ini  disebabkan  kurangnya  konsistensi pegawai  dalam  pelayanan  jasa  yang diberikan seperti sistem dalam penyampaian jasa yang kurang efektif. Disisi lain, Andalas
Celluler Store harus menerapkan peningkatan  pelayanan  jasa  yang  diberikan. Sementara itu dalam
mengevaluasi  jasa,  konsumen  umumnya menggunakan beberapa faktor berikut :
a. Bukti  langsung (tangibles ),  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan ( realibity) , yakni
kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat, dan memuaskan.
c. Daya  tanggap  ( responsiveness) ,  yaitu keinginan  para  staf  dan  karyawanuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan  ( assurance), mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan, dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
e. Empati,  meliputi  kemudahan  dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif  deskriftif  adalah penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti  pada  kondisi  obyek  yang alamiah  (sebagai  lawannya  adalah eksperimen)  dimana  peneliti  adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan  data  dilakukan  secara trangulasi  (gabungan),  analisis  data bersifat  induktif/kualitatif,  dan  hasil penelitian  kualitatif  lebih  menekankan makna daripada generalisasi (Sugiyono,2016:9). Triangulasi  merupakan  teknik pemeriksaan  keabsahan  data  yang memanfaatkan  sesuatu  yang  lain  dalam membandingkan hasil wawancara terhadap  objek  penelitian.  Pengecekan sejawat  melalui  diskusi,  teknik  ini dilakukan  dengan  cara  mengekspos  hasil sementara  atau  akhir  yang diperoleh dalam  bentuk  diskusi  analitik  dengan rekan-rekan sejawat.
Adapun  triangulasi  adalah  teknik pemeriksaan  keabsahan  data  yang memanfaatkan  sesuatu  yang  lain  di  luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai  pembanding  terhadap  data  itu. Triangulasi dengan sumber yang dilaksanakan  pada  penelitian  ini  yaitu membandingkan hasil wawancara dengan isi  dokumen  yang  berkaitan.  Triangulasi yang  digunakan  adalah  Triangulasi Sumber  untuk  menguji  kredibilitas  data dilakukan  dengan  cara  mengecek  data yang  telah  diperoleh  melalui  beberapa sumber.  Data  yang  telah  dianalisis  oleh peneliti  sehingga  menghaslkan  suatu kesimpulan dan Triangulasi Teknik untuk menguji  kredibilitas  data  dengan  cara mengecek data kepada sumber yang sama
Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Jurnal Edueco Volume 2 Nomor 1 Juni 2019
dengan  teknik  yang  berbeda.  Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu di cek dengan observasi, dan dokumentasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyajian  data  hasil  temuan penelitian  ini  di  dasarkan  pada  urutan pertanyaan  penelitian  yang  telah  d ajukan  di  bab  I  mengenai  :  1) Bagaimana  kualitas  pelayanan  pada keputusan  pembelian smartphone di Andalas  MT.  Haryono Balikpapan,  2) Bagaimana  kualitas  produk  pada keputusan  pembelian smartphone di Andalas  MT.  Haryono Balikpapan.
Data  yang  sudah  terhimpun  kemudian di  analisis  secara  kualitatif  deskriftif. Berdasarkan  kajian  teori  yang  peneliti pilih  sebagai  landasan  dasar  penelitian ini.  Peneliti  hanya  mengambil  orang, subjek  penelitian  ini  dengan  maksud
agar lebih mengetahui secara mendalam berkenaan dengan permasalahan yang diteliti. Adapun  karakteristik  informan
yang di pilih yaitu 1) Informan berusia 17-35  tahun,  2)  Informan  tidak  dalam keterpaksaan
dalam menjawab pertanyaan yang di ajukan, 3) Informan
serius  dalam  menanggapi  pertanyaan yang  di  berikan,4)  Informan  sedang melakukan  transaksi.  Penelitian  ini merupakan  studi  pengambilan  subjek penelitiannya berdasarkan pada masalah yang menjadi objek penelitian. Melalui  perkembangan  ini,  peneliti mengambil  sumber  data  dari  1  orang Leader store yaitu Bapak Idham dan 5 pelanggan Andalas MT.Haryono Balikpapan di antaranya Bapak Nanang, Bapak Amat, Bapak bayu, Ibu
Fajeriah, dan Ibu Tika.
Setelah  peneliti  melakukan pengamatan  observasi  dan  wawancara secara  langsung,  peneliti  memperoleh data-data  yang  dibutuhkan  dalam penelitian  ini.  Data  tersebut  kemudian dikumpulkan lalu disajikan dan disederhanakan  berdasarkan  indikator- indikator yang telah dikembangkan.
Tabel 1. Profil Informan
No Nama Usia Pekerjaan 1. Pak Nanang 25 tahun Karyawan Swasta 2. Pak Bayu 24 tahun Karyawan Swasta 3. Pak Amat 26 tahun Karyawan Swasta 4. Ibu Tika 29 Tahun  Ibu rumah tangga 5. Ibu fajeriah 19 tahun Pelajar 6. Pak idham 29 Tahun  Leader Store
Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Jurnal Edueco Volume 2 Nomor 1 Juni 2019 38
Pada  penelitian  yang  saya  lakukan, konsumen  banyak  mengeluh  karena terlalu  lama  menunggu  pada  saat proses  jual  beli  berlangsung  artinya dalam  pelayanan  bukti  fisik  perlu  di perhatikan  agar  konsumen  tidak menunggu  terlalalu  lama  dan  pada akhirnya  kualitas  layanan  menjadi lebih  baik  lagi,  dengan  membiarkan konsumen  menunggu  terutama  tanpa alasan  yang  jelas  akan  menimbulkan kesan  negatif  yang  tidak  seharusnya terjadi. Dalam memberikan pelayanan  informasi  Andalas MT.Haryono telah memberikan dengan baik  namun  pada  saat  penyampaian komentar ataupun saran dari konsumen,  tim  atau  personil  kurang cepat  tanggap  dalam  mengatasinya, sehingga  terjadinya  kekecewaan  dari konsumen  itu  sendiri.  Hal  ini  terjadi karena kendala yang masih menggunakan  proses  manual  dalam penyampaian saran konsumen. Konsumen yang sedang melakukan  pembelian  atau  pemilihan terhadap  suatu  produk  mengharapkan keberadaannya  diakui  oleh  penyedia jasa/penjual.  Seorang informan mengatakan bahwa kurangnya pemberian  informasi  yang  tepat membuat  konsumen  harus  mencari sendiri  kebenarannya.  Jaminan  segala sesuatu  yang  mempunyai  nilai  mudah untuk  memberikan  pelayanan  yang diikat  dengan  janji  sebagai  jaminan untuk pelayanan berdasarkan perjanjian
yang  dibuat  oleh  konsumen  dan penyedia jasa.
Tim atau personil Andalas MT. Haryono  Balikpapan  harus  dapat menunjukkan sikap yang ramah, sopan dan  akrab  terhadap  pergaulannya dengan  masyarakat,  mereka  juga diwajibkan  untuk  jujur  dalam  setiap perkataan  dan  perilaku  sehingga konsumen  dapat  memercayai  mereka. Adanya  persepsi  yang  kurang  baik tentang  prilaku  karyawan  dalam melayani konsumen. Sifat naluri untuk membantu  yang  diharapkan  konsumen oleh setiap karyawan terhadap konsumen adalah keinginan konsumen. Memahami  serta  memenuhi kepuasan  konsumen  merupakan  salah satu  tugas  dalam  memenuhi  dan memahami keinginan konsumen diperlukan  nilai-nilai  kejujuran  dari karyawan,  kegiatan  tersebut  dapat berguna sebagai evaluasi yang dilakukan  karyawan  kepada  konsumen sebagai  pengalaman  karyawan  untuk dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik  yang  setidaknya  sama  baiknya dengan  apa  yang  diharapkan  oleh masyarakat.  Sehingga  ada  pendekatan tambahan dalam rangka untuk memberikan  pembentukan  kepuasan. produk handphone yang ada di Andalas MT.Haryono sangat mengikuti perkembangan  zaman  yang  sesuai dengan  kebutuhan  konsumen  memiliki garansi  resminya  serta  memiliki ketahanan cukup kuat.
Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Jurnal Edueco Volume 2 Nomor 1 Juni 2019 40

## 4. KESIMPULAN
Kualitas  layanan  dan  kualitas produk  merupakan  faktor  penting  di dalam usaha untuk meningkatkan
kepuasan  pelanggan,  khususnya  pada Andalas  MT.Haryono  Balikpapan.  Dapat di  simpulkan  bahwa  terdapat  3  indikator yang  di  anggap  paling  penting  oleh pelanggan,  tetapi  pelanggan  belum  puas. Indikator  tersebut  adalah  penyediaan sarana (bukti fisik), ketanggapan tim atau personil (daya tanggap) terhadap masalah yang di hadapi, pemberian informasi yang kurang  konsisten  (kehandalan).  Serta  di hasilkan  2  indikator  yang  di  rasakan konsumen  sudah  puas  dengan  kualitas pelayanan Andalas MT.Haryono Balikpapan,  di  antaranya  perhatian  tim atau personil terhadap konsumen (empati),  keramahan  tim  atau  personil dalam  memberikan  pelayanan,  jaminan akan  kualitas  produk  dan  lokasi  yang strategis (jaminan) 5.DAFTAR PUSTAKA Arief, M. (2011). Kualitas Pelayanan Publik  Di  Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. Jurnal  Academica.Vol 3 No.2
Ellu.  (2005).    Kualitas    Pelayanan.    (D.
Aryani, & F. Rosinta, Penyunt.) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan,  Vol.  17 N0.2 . Hamdani, L. &. (2006). Sistem Perbaikan Kualitas  Pelayanan.  (D.  Aryani,  & F.  Rosinta,    Penyunt.) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan, Vol. 17 No. 2 . Hidayatullah.  (2006). Keputusan Pembelian.  (V.  Yazia,  Penyunt.) Pengaruh Kualitas Produk, Harga,  Dan  Iklan  Terhadap Keputusan Pemelian Handphone Blackberry  (Studi Kasus Blackberrt Center Veteran Padang), Vol. 2 No. 2 . Jacobis, R. (2013). Faktor-Faktor Kualitas PelayananPengaruhnya Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di BluRsup  Prof.Dr.  R.D.  Kandou Manado. Jurnal EMBA. Vol 1No.4 Kotler. (2005). Pengertian Kualitas Produk.  (D.  Aryani,  &  F.  Rosinta, Penyunt.) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas  Pelanggan,  Vol.  17  No.2 Tahun 2010 . Kotler.      (2009).      Tahap-tahap      Dalam Proses   Keputusan   Pembelian. (V. Yazia, Penyunt.) Pengaruh Kualitas    Produk,    Harga,    Dan
Universitas Balikpapan ________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Jurnal Edueco Volume 2 Nomor 1 Juni 2019 41
Iklan        Terhadap        Keputusan Pembelian  Handphone  Blackberry (Studi Kasus  Blackberry  Center Veteran Padang), Vol. 2 No. 2 . Novyarto,  H.  (2010).  Pengaruh  Prilaku Konsumen Mobile Internet Terhadap  Keputusan  Pembelian Paket  Layanan  CDMA. Jurnal Ekonomi, Vol. 2 No. 3 Tahun 2010 .
Rukayat,  Y.  (2017).  Kualitas  Pelayanan Publik      Bidang      Administrasi Kependudukan    Di    Kecamatan Pasirjambu. Asministrasi Journal,
No. 2 Tahun 2017 .
Saidani,  B.,  &  Arifin,  S.  (2012).
Pengaruh    Kualitas    Produk    Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dan  Minat  Beli  Pada Ranch Market. Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol.  3  No.1  Tahun 2012 .
Damiati,  Masdarini,  L.,  Suriani,  M., Adnyawati,  N.  M.,  Marsiti,  C.  I., Widiartini,  K.,  &  Angendarini,  M. D.  (2017). Perilaku  Konsumen.
Depok:  PT.  Rajagrafindo  Persada dan  Mixed.  Cetakan  1  Pustka Pelajar. Yogyakarta.
Irawan,  H.  (2002). 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan. Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo.
Irawan,  H.  (2003). Indonesian  Customer Satification. Membedah Strategi  Kepuasan  Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sugiyono. (2016). Metode  Peneitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Susanto, A., &  Wijarnoko,  H.  (2004). Power Branding.    Membangun  Merek Unggul    &    Organisasi  Pendukung. Jakarta: PT. Nizam Publika.
Tjiptono,    F.    (2000). Pemasaran    Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2008). Strategi  Pemasaran Edisi  III. Yogyakarta:  CV.  Andi Offset.
Umar,  H.  (2005). Riset  Pemasaran    & Prilaku  Konsumen. Jakarta:  PT.
Gramedia Pustaka Utama.