Vol.29, No.2, December 2023 ISSN (p): 1693-590x, ISSN (e): 2686-4711
DOI: 10.36309/go.v29i2.206  215
Received November 1 st ,2023; Revised December 4 th , 2023; Accepted December 29 th , 2023

## Perancangan Sistem Trouble Ticketing USAHID Surakarta
Astri Charolina* 1 , Diyah Ruswanti 2 , Wayan Cishe Fransiska Saputri 3 1,2,3 Program Studi Informatika, Universitas Sahid Surakarta, Surakarta, Indonesia e-mail: * 1 astricharolina@usahidsolo.ac.id , 2 dyahruswanti@usahidsolo.ac.id ,
3 wayan.cishe@gmail.com

## Abstrak
Dalam  pelayanan  terkait  teknologi  informasi  dan  komunikasi  di  Universitas  Sahid Surakarata  bagian  Pusat  Sistem  Informasi  Terpadu  (PSIT)  kerap  mendapatkan  berbagai laporan dan keluhan dari user, saat ini user melaporkan dan mennyampaikan keluhan melalui aplikasi  chat  seperti  whatsapp  selama  proses  pelaporan  ganguan.  Saat  ini  unit  terkait  masih belum  memiliki  sistem  yang  dapat  menangani  keluhan  dan  laporan  dari  user  untuk  kendala teknis  internal.  Tujan  penelitian  ini  adalah  membuat  perancangan  sistem  trouble  ticketing untuk menangani laporan dan keluhan, khususnya di institusi USAHID agar dapat mendukung institusi melayani dengan cepat dan termonitor sehingga berpengaruh besar terhadap kepuasan layanan  kepada  user.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah berdasarkan  metode  kualitatif.  Sedangkan  pengembangan  sistemnya  menggunakan  model waterfall.  Perangkat  lunak  yang  digunakan  adalah:  star  UML,  Balsamiq,  Laravel,  dan Bootstrap.  Hasil  dari  penelitian  ini  terciptanya  rancangan/  prototipe  Sistem  Trouble  Ticket berbasis  Web  yang  dapat  dijadikan  rekomendasi  untuk  unit  ataupun  institusi  sehingga    dapat meningkatkan  layanan  kepada  user  dalam  hal  merespon  cepat  keluhan  yang  dilaporkan  serta dapat menjadi media informasi data gangguan yang telah terjadi.
Kata kunci—3-5 Balsamiq, Layanan, PSIT, Trouble ticket

## 1. PENDAHULUAN
Permasalahan  teknis  sering  terjadi  di  berbagai  institusi  maupun  di  Universitas  Sahid Surakarta  (USAHID),  sehingga  perlu  adanya  penanganan  terhadap  setiap  permasalahan  yang muncul. Salah satu cara untuk mencapai penanganan yang baik adalah melalui manajemen yang terorganisir.  Dalam  suatu  institusi  setiap  permasalahan  biasanya  memiliki  penanggung jawabnya  masing-masing,  dan  beberapa  institusi  bahkan  mengharuskan  agar  permasalahan ditangani  secara  hierarkis.  Pusat  Sistem  Informasi  Terpadu  (PSIT)  merupakan  salah  satu  unit yang  memberikan  layanan  dan  fasilitas  TIK  kepada  civitas  akademika.  USAHID  memiliki fasilitas untuk menunjang perkuliahan, pembelajaran dan praktikum. Selama proses pengajaran, pembelajaran  dan  kegiatan  semuanya  memerlukan  jaringan  internet  dan  peralatan  lainnya. Proses  pembelajaran  dan  segala  aspek  terkait  memang  membutuhkan  internet,  sehingga  tidak dapat di pungkiri seringnya terjadi gangguan karena berbagai faktor pada saat pemeliharaan atau pengelolaan, sehingga  menimbulkan keluhan dan pengaduan dari user (pengguna) kepada  unit terkait  yaitu  PSIT  dalam  pemberian  layanan[1].  Dalam  pelayanan  terkait  teknologi  informasi dan  komunikasi  USAHID  unit  PSIT  kerap  menerima  berbagai  laporan  dan  keluhan  dari  user (pengguna),  saat ini  user (pengguna)  melaporkan  dan  menyampaikan  keluhan  melalui aplikasi chat seperti whatsapp selama proses pelaporan ganguan[2].
Sistem trouble  ticketing saat  ini  merupakan  sistem  yang  sangat  familiar  untuk menangani masalah teknis yang muncul pada institusi[3]. Trouble ticketing akan memudahkan tim  yang  menangani  masalah  ini  untuk  melacak  dan  menemukan  solusi.  Peran  bagian  IT diharapkan dapat membantu mencatat dan mengklasifikasikan setiap gangguan yang terjadi agar
216
dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  dalam  menyelesaikan  setiap  permasalahan[4]  oleh karena  itu,  pada  penelitian  ini  akan  dibuat  rancangan  dan  prosedur  sistem trouble  ticketing , khususnya di institusi USAHID.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Pengumpulan Data
a. Metode Wawancara
Penulis  melakukan  tanya  jawab  langsung  dengan  Reno  Dria  Pamungkas,  S.Kom  dari unit  PSIT  mengenai  permasalahan  yang  terjadi,  untuk  mendapatkan  informasi  yang diperlukan.
b. Metode Observasi
Observasi dilakukan dengan mengamati langsung permasalahan di USAHID khususnya pada unit PSITmencatat informasi terkait permasalahan yang terjadi.
c. Metode Studi Pustaka
Dalam  metode  ini,  data  dikumpulkan  melalui  sumber-sumber  bacaan  seperti  buku referensi dan jurnal yang relevan dengan penelitian, yang dijadikan sebagai acuan teori dalam penulisan.
Salah  satu  metode  siklus  hidup  klasik  dalam  pengembangan  perangkat  lunak  adalah metode  air  terjun  (Waterfall),  yang  menggambarkan  pendekatan  yang  sistematis  dan berkesinambungan  dalam  pengembangan  perangkat  lunak,  dimulai  dengan  perencanaan, pemodelan, spesifikasi kebutuhan pengguna, konstruksi, penyampaian sistem kepada pengguna, dan pemeliharaan[5].
Gambar 1. Metode Waterfall
2.2 Sistem
Menurut McLeod dalam Ramanda, sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan  tujuan  yang  sama  untuk  mencapai  suatu  tujuan  dan  terdiri  dari  komponen  fungsional yang  saling  berhubungan  dan  bergantung  satu  sama  lain. Kegiatan  yang  selalu berulang  dapat digantikan oleh komputer dengan sistem yang tepat guna [6].

## 2. 3 Balsamiq
Balsamiq  Mockup  adalah  salah  satu  program  aplikasi  yang  paling  umum  digunakan untuk  membuat  UI  aplikasi.  Software  ini  sudah  memiliki  tools  yang  memudahkan  pembuatan rancangan  program  atau  prototipe  aplikasi  atau  website  yang  akan  dibangun.  Software  ini berfokus  pada  gambar  tampilan  dan  fungsi-fungsi  yang  dibutuhkan  pengguna  untuk  membuat gambar UI lebih mudah [7]

## 2. 4 Vue JS
Vue  adalah  framework  progresif  yang  dirancang  khusus  untuk  membuat  antarmuka pengguna  web.  Vue  menggunakan  arsitektur  MVVM  (Model  View  Model).  Model  View berfungsi sebagai middleware yang menangani komunikasi dan fungsi antar data di Vue. Vue.js memiliki  istilah  "komponen",  yang  memungkinkan  setiap  tampilan  yang  dibuat  menjadi komponen komponen kecil. Setiap komponen yang ada dalam vue.js dapat digunakan kembali, atau sering disebut sebagai komponen yang dapat digunakan kembali, untuk membuat halaman atau komponen baru. Jadi, kode yang sama tidak akan diulang[8].

## 2. 5 Tiketing
Dalam suatu organisasi, ticketing atau  karcis gangguan (juga disebut laporan masalah) digunakan  untuk  mengidentifikasi,  melaporkan,  dan  menyelesaikan  masalah  tertentu.  Sistem ticketing  helpdesk  adalah  sistem  yang  terorganisir  di  mana  pengguna  melaporkan  karcis gangguan ke tim pendukung untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Sistem ini juga berfungsi  sebagai  pelengkap  dari  fungsi  pelayanan.  Aplikasi  berbasis  web  seperti  call  center sudah digunakan untuk mendukung pengembangan sistem ticketing saat ini[6].

## 2. 6  Trouble Tiketing
Trouble ticket (juga disebut trouble report) adalah alat yang digunakan organisasi untuk melacak, melaporkan, dan menyelesaikan berbagai masalah. Bermula sebagai sistem pelaporan masalah berbasis kertas, sistem trouble ticket sekarang sebagian besar berbasis web dan terkait dengan  pusat  layanan  pelanggan  (CRM),  seperti  pusat  panggilan  telepon,  situs  web  e-bisnis, atau lingkungan teknologi tingkat tinggi seperti Network Operations Centers (NOCs) [9].

## 2. 6  PHP
Rasmus Lerdorf membuat PHP pertama kali pada tahun 1994. Rasmus Lerdorf adalah seorang  pendukung  open  source,  dan  php  awalnya  digunakan  untuk  mencatat  jumlah  dan mengetahui  siapa  yang  mengunjungi  situs  webnya.  Mengeluarkan  Personal  Home  Page  Tools versi  1.0  secara  gratis,  kemudian  meningkatkan  kemampuan  PHP  1.0,  dan  kemudian meluncurkan PHP 2.0. PHP telah banyak digunakan dalam website di seluruh dunia pada tahun 1996. Salah satu kelebihan PHP adalah kemudahan berinteraksi dengan database; seperti halnya Java,  dan  dapat  mendukung  sejumlah  database  secara  langsung  tanpa  harus  menginstal konektor. Oleh karena itu, php sangat dapat disesuaikan dengan php [10].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada hasil observasi kepada pihak instansi yaitu unit PSIT, diketahui bahwa  USAHID masih  belum  memiliki  sistem trouble  ticketing untuk  kendala  teknis  internal.  Sehingga, perancangan  sistem  ini  diharapkan  dapat  menjadi  referensi  bagi  unit  terkait  untuk  memiliki sistem trouble ticketing internal.
Pada  hasil  observasi  sistem,  dibutuhkan  minimal  3  aktor  dalam  perancangan pembangunan sistem trouble ticketing yaitu berupa: user adalah yang mengalami masalah/issue, personalian/admin  adalah  yang  menerima  tiket  baru  dan  meneruskannya  pada  teknisi  yang bertanggungjawab,  dan  PIC  adalah  yang  melakukan  penyelesaian  masalah/issue  yang  dialami oleh user.

## 3.1 Alur Program Menggunakan UML
Berikut  adalah  alur  activity  diagram  menggunakan  Star  UML  dari  program trouble ticketing yang  dikembangkan.  Pembuatan  Activity  Diagram  menggunakan  Star  UML.  Pada diagram dibawah, terdapat 3 aktor yaitu user, personalia USAHID, dan PIC. Diagram dibawah adalah alur aktifitas dalam pembuatan dan penanganan tiket.
Gambar 2. Alur Program
3.2 Alur Program Menggunakan Balsamiq User membuat tiket baru User mengisi keterangan
Tiket Bertambah Pada User Personalia Menerima Tiket Baru PIC Menerima Assigned Tiket Tiket Berubah Menjadi In Progress
Gambar 3. Contoh Alur Program Balsamiq
3.2 Penjelasan Masing-masing Menu Jendela Login: memungkinkan pengguna untuk login sesuai role-nya.
Gambar 4. Menu Login
Dasbor: terdiri dari grafik dan data dari tiket yang sedang atau telah dibuat
Gambar 5. Dasbor
Tickets:  berisi  data  tiket  yang  telah  dibuat  pengguna,  pada  menu  ini  pengguna  bisa  membuat tiket baru.
Gambar 6. Tickets
Tampilan saat pengguna membuat tiket baru
Gambar 7. Membuat Tiket Baru
Canned replies: memungkinkan admin untuk membuat template jawaban yang dapat digunakan kembali jika diperlukan respons yang sama.
Gambar 8. Canned replies
Department: berisi data divisi dari isntansi
Gambar 9. Department
Labels: dapat digunakan secara custom untuk pelabelan agar lebih mudah
Gambar 10. Labels
Status: menu untuk mengedit status dari tiket
Gambar 11. Status
Priorities: menu untuk mengedit skala prioritas dari tiket
Gambar 12. Priorities
Users: menu untuk mengedit user yang dapat mengakses aplikasi, berikut dengan role-nya
Gambar 13. User
Setting: digunakan untuk pengaturan aplikasi pada bagian tertentu, mulai dari pengaturan ikon, background, hingga security system.
Gambar 14. Setting
3.3 Penjelasan Alur Pembuatan Tiket
1. User Melakukan Login
Gambar 15. Login User
2. Pada Laman Utama User, Klik Tombol “New Ticket”
3. Mengisikan form dan kelengkapan kolom tiket, lalu klik “Create Ticket”, selanjutnya tiket akan terbuat.
Gambar 16. Form isian
4. Setelah kembali ke halaman tiket utama, maka tiket sudah masuk ke list.
5. Lalu Admin dapat melihat tiket yang baru dibuat pada laman utama Admin

## Gambar 17. Login Admin
6. Pada bagian Ticket, Admin dapat melihat semua tiket yang sedang berjalan. Tiket yang baru  saja  dibuat  oleh user akan  memiliki  status unassigned .  Sehingga,  Admin berkewajiban  untuk  mendelegasikan  penanggungjawab  terhadap  masalah  yang  terjadi, sekaligus  nantinya  akan  mengubah  status  tiket  menjadi open .  Perubahan  status  tiket oleh  Admin  dapat  dilakukan  sekaligus  dengan  menjawab  ( reply  message )  dari  tiket yang dibuat
Gambar 18. Status Admin
7. Saat, tiket unassigned diklik oleh Admin, akan muncul laman seperti di bawah ini. Lalu Admin dapat menjawab pesan dari tiket yang ada, sekaligus mengubah status tiket.
Gambar 19. Laman Kelola Admin
8. Admin  juga  dapat  sekaligus  melakukan  delegasi  penanganan  masalah  kepada departemen  yang  bertanggungjawab  (PIC)  akan  masalah  yang  diterbitkan  dalam  tiket User.
9. PIC kemudian melakukan Login ke aplikasi

## Gambar 20. Login PIC
10. PIC dapat menjawab terkait masalah yang terjadi dan melakukan perubahan status tiket menjadi “ Resolved ”
Gambar 21. Laman Kelola PIC
11. Admin dapat melihat semua tiket yang pernah dibuat dan melihat progress pengerjaan setiap tiket dengan menekan opsi “ Filter”
12. Selanjutnya, Admin akan menutup tiket, dan tiket akan masuk ke dalam daftar “Closed”
Gambar 22. Menu Kelola Admin

## 4. KESIMPULAN
Dari  hasil  perancangan  sistem trouble  ticketing dapat  digunakan  sebagai  referensi  dan pengembangannya dapat menggunakan template yang telah tersedia di berbagai platform seperti bootstrap.  Sistem trouble  ticketing ini  dirancang  menggunakan  Vue.js,  Laravel,  MySQL, xampp,  star  UML,  dan  Balsamiq.  Sistem  ini  dapat  dijadikan  referensi  untuk  implementasi sistem trouble ticketing pada unit PSIT di USAHID dengan pengembangan lebih lanjut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] D. M. Fitriani, R. Waluyo, M. I. S. Wafa, M. F. Rafiudi and M. Novita, "Sistem Informasi Layanan Pengaduan Upt-Tik Upgris Berbasis Web," in Science And Engineering National Seminar 5 (SENS 5) , Semarang, 2020.
[2]   W.  P.  M.  A.  S.  Sapta  Musta  Wijaya,  "Sistem  Informasi  Trouble  Ticket  (SIKET)  Untuk," Jurnal Sains Komputer & Informatika (J-SAKTI) , vol. Volume 6 , no. Nomor 2, pp. 1171-1182, 2022.
[3]   M.  Ardhiansyah,  "Penerapan  Model  Rapid  Application  Development  pada  Aplikasi  Helpdesk," Jurnal Teknologi Sistem Informasi dan Aplikasi, vol. Vol. 2, no. No. 2, pp. 43-52, 2019 .
[4]   L. A. U. F. K. B. Lia Mazia, "Rancang Bangun Sistem Informasi Helpdesk Ticketing Berbasis Web pada," Jurnal Informatika Universitas Pamulang, vol. Vol. 6, no. No. 1, pp. 85-89, 2021.
[5]   E.  Nurmala,  "Analisa  Dan  Perancangan  Sistem  Layanan  Gangguan  Indihome  Berbasis  Web  Pada PT.  Telekomunikasi  Indonesia  Tbk,  Telkom  Witel  Nusa  Tenggara  Barat," Hexagon  Jurnal  Teknik dan Sains, vol. Volume 2 , no. Nomor 2, pp. 23-31, 2021.
[6]   Y.  N.  D.  F.  W.  F.  H.  R.  A.  M.  S.  Alfian,  "Rancang  Bangun  Sistem  Informasi  Ticketing  Helpdesk pada DPMPTS," JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), vol. Vol. 7, no. No. 2, pp. 334-340, 2020.
[7]   T.  T.  Oktora,  "Penerapan  Aplikasi  Balsamiq  Wireframes  pada  Jurusan  Rekayasa  Perangkat  Lunak SMK Negeri 1 Lumajang," Joined Journal Journal Of Informatics Education, vol. 6, no. 1, pp. 37- 43, 2023.
[8]   U.  A.  A.  B.  D.  Ilham  Maulana  Mubarok,  "Perancangan  dan  Implementasi  Antarmuka  Pengguna Website Kursus Online Growup," e-Proceeding of Engineering, vol. Vol.10, no. No.1 , pp. 675-679, 2023 .
[9]   M.  Ardhiansyah,  "Penerapan  Model  Rapid  Application  Development  pada  Aplikasi  Helpdesk Trouble  Ticket  PT.  Satkomindo  Mediyasa," Jurnal  Teknologi  Sistem  Informasi  dan  Aplikasi, vol. Vol. 2, no. No. 2, pp. 43-52, 2019 .
[10]  S.  V.  K.  P.  Budhi  Sumboro,  "Sistem  Informasi  Penjualan  Blangkon  Pada  Kampoeng  Blangkon  ( Studi Kasus di Kampoeng Blangkon Potrojayan, Serengan, Surakarta )," GO INFOTECH: JURNAL ILMIAH STMIK AUB, vol. Vol.28, no. No.1, pp. 54-63, 2022.