Volume 2, Nomor 2, Desember 2020 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN:2684-8317 DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v2i2.1847

## LOYALITAS PELANGGAN BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

## Hayani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat hayani2020123@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Percetakan Sobat Lahat. Metode yang digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  metode  desktriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  60  responden  yang  disebar  secara  acak  kepada pelanggan Percetakan Sobat Lahat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien kualitas  pelayanan  adalah  0,273  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,612.  Simpulan, kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Namun,  variabel  kepuasan  pelanggan  bersifat  paling  dominan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Percetakan Sobat Lahat.
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  loyalty  of  Sobat  Lahat  Printing.  The  method  used  in  this research  is  descriptive  method  with  a  quantitative  approach.  The  sample  in  this  study amounted to 60 respondents who were distributed randomly to the Sobat Lahat Printing customer.  The  results  showed  that  the  service  quality  coefficient  value  was  0.273  and customer  satisfaction  was  0.612.  In  conclusion,  service  quality  and  customer satisfaction  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty.  However,  the  customer satisfaction variable has the most  dominant influence on customer loyalty at the Sobat Lahat Printing.
Keywords : Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

## PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  teknologi  semakin  berkembang,  bisnis  percetakan  di Indonesia  yang  menggunakan  mesin-mesin  digital  ataupun offset terus  bertambah. Bisnis  percetakan  merupakan  salah  satu  suatu  jenis  usaha  yang  mulai  diperhitungkan keberadaannya,  terutama dalam  beberapa tahun terakhir  ini,  bisnis percetakan  semakin berkembang  dengan  pesat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  munculnya  pelaku-pelaku  usaha baru dalam bisnis ini, salah satunya adalah Percetakan Sobat Lahat.
Usaha percetakan tidak terlepas dari hasil-hasil media yang telah dihasilkan oleh percetakan  yang  ada,  seperti  spanduk,  brosur,  panflet,  poster,  buku  dan  masih  banyak
lagi.  Namun  setiap  usaha  percetakan  tidak  selalu  berjalan  dengan  mulus  dan  lancar. Tentunya  akan  ada  permasalahan  yang  harus  diselesaikan  dan  tantangan  yang  harus dihadapi,  diantaranya  masih  banyak  pelanggan  yang  berpindah  menggunakan  jasa percetakan  lain,  sedikit  saja  ada  isu  negatif  tentang  percetakan  tersebut  pelanggan langsung  berpindah  ke  percetakan  lain  dan  terkadang  keberadaan  percetakan  belum diakui  sepenuhnya  atau  secara  menyeluruh  oleh  pelanggan.  Begitu  juga  dengan Percetakan  Sobat  Lahat,  masalah-masalah  seperti  itu  tentunya  pernah  dialami  oleh Percetakan  tersebut.  Hal  ini  berkenaan  dengan  bagaimana  usaha  percetakan  bisa memberikan pelayanan yang baik dan membuat pelanggan puas dengan hasil percetakan sehingga pelanggan loyal kepada percetakan tersebut.
Usaha percetakan  merupakan usaha  yang paling  dibutuhkan oleh  banyak orang dikarenakan  fungsinya  yang  sangat  dibutuhkan  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Setiap harinya,  ribuan  sampai  jutaan  bahan  cetak  diproduksi.  Biasanya  hasil  cetak  dari  bisnis percetakan  digunakan  sebagai  alat  untuk  memberikan  informasi  kepada  khalayak mengenai  sebuah event, pengetahuan  dan  sesuatu  yang  ingin  diinformasikan  pada masyarakat luas.
Loyalitas  pelanggan  menjadi  salah  satu  faktor  paling  penting  dalam  kemajuan suatu  usaha  karena  dapat  menunjang  pendapatan  dari  usaha  tersebut.  Menurut    Hasan (2015)  loyalitas  pelanggan  adalah  pelanggan  yang  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu barang  dan  jasa,  tetapi  juga  merekomendasikannya  kepada  orang  lain  untuk  membeli. Loyalitas  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan.  Menurut  Kotler  (2013)  kualitas pelayanan  merupakan  totalitas  dari  bentuk  karakteristik  barang  dan  jasa  yang menunjukkan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  baik  yang terlihat jelas  maupun  yang tersembunyi.  Bagi perusahaan  yang  bergerak di sektor jasa, pemberian  pelayanan  yang  berkualitas  pada  pelanggan  merupakan  hal  mutlak  yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Kemudian faktor lain yang  bisa  berpengaruh  pada  loyalitas  pelanggan  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Menurut Tjiptono  &  Chandra  (2012)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  penulis  tertarik  melakukan penelitian  di  Percetakan  Sobat  Lahat  untuk  mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Percetakan Sobat Lahat.

## KAJIAN TEORI

## Pengertian Pemasaran
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016)  pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang  di dalamnya terdapat individu dan kelompok  yang  memperoleh  kebutuhan dan keinginan mereka  dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  secara  bebas  dapat  mempertukarkan produk  yang  bernilai  dengan  pihak  lain.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  keinginan konsumen  harus  dipuaskan  secara  efektif  agar  pemasaran  berhasil.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  memaksimalkan  penjualan  agar  dapat  menghasilkan  laba  dalam jangka panjang.

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan  makna  karena  orang  yang berbeda  akan  mengartikannya  secara  berlainan,  seperti  kesesuaian  dengan  persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dan melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Menurut  Tjiptono  (2015)  kualitas  pelayanan  secara  sederhana  adalah  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  agar  mampu  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Artinya  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau lembaga  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan  harapan  atau keinginan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Indikator  kualitas  pelayanan  menurut  Lupiyoadi  (2013)  adalah:  1)  bukti  fisik ( tangible ),  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa  adalah penampilan  dan  kemampuan  sarana  ataupun  prasarana  yang  dimiliki  oleh  perusahaan serta  keadaan  lingkungan  sekitarnya.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus  mampu  secara nyata  menunjukkan  kelebihan  mereka  seperti  fasilitas  gedung  perkantoran,  layout ruangan,  penampilan  pegawainya  dan  penunjang  lainnya;  2)  keandalan  ( reliability ), kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  secara  akurat  dan  terpercaya sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat meliputi ketepatan melayani, tidak ceroboh dan  akurat.  Kinerja  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan yang telah disepakati bersama.
Selanjutnya,  3)  daya  tanggap  ( responsiveness ),  kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan; 4) jaminan (a ssurance ),
pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  pegawai  perusahaan  dalam menumbuhkan  kepercayaan  yang  tinggi  dan  tidak  ragu-ragu  terhadap  perusahaan;  5) empati  ( empathy ),  kemampuan  perusahaan  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  para  pelanggan  dengan  harapan  dapat mengetahui segala keinginan dan kebutuhan konsumen.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan  maka  pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan  maka  pelanggan  amat  puas  atau  senang  (Kotler,  2013).  Adapun  menurut Tjiptono  (2015)  kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  dan  kinerja  aktual produk setelah pelanggan memakai atau mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2015) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1) kesesuaian harapan,  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang  diharapkan  oleh pelanggan  dengan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  meliputi  produk  yang  diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan, pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai  atau  melebihi  dengan  yang  diharapkan,  fasilitas  penunjang  yang  didapat  sesuai atau  melebihi  dengan  yang  diharapkan;  2)  minat  berkunjung  kembali,  merupakan kesediaan  pelanggan  untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang terhadap produk terkait, meliputi berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang  diberikan  oleh  karyawan  memuaskan,  nilai  dan  manfaat  yang  diperoleh  setelah mengkonsumsi produk dan  fasilitas penunjang  yang disediakan  memadai; 3) kesediaan merekomendasikan,  yaitu  kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk  yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

## Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  &  Keller (2016) loyalitas  merupakan  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai di  masa depan meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan
beralih.  Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2012)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang  sangat positif  dalam  pembelian  jangka  panjang.  Indikator  yang  digunakan  untuk  variabel loyalitas  meliputi  penggunaan  ulang  layanan,  layanan  di  benak  pelanggan  tertanam secara positif dan selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk  menjaga kelangsungan  kegiatan  usahanya.  Loyalitas  pelanggan  dapat  dikelompokkan  menjadi dua  jenis,  yaitu  loyalitas  merek (brand loyalty )  dan  loyalitas  toko  ( store  loyalty ). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam  pembelian  yang  konsisten  terhadap  merek  itu  sepanjang  waktu,  sedangkan loyalitas  toko  juga  ditunjukkan  oleh  perilaku  konsisten  tetapi  perilaku  konsistennya adalah dengan mengunjungi toko dimana pelanggan tersebut bisa membeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2012).
Indikator  dari  loyalitas  pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  (2016)    adalah kesetiaan  terhadap  pembelian  produk  ( repeat  purchase ),  ketahanan  terhadap  pengaruh yang  negatif  mengenai  perusahaan  ( retention ),  mereferensikan  secara  total  eksistensi perusahaan  ( referalls ).  Menurut  Alma  (2013)  ada  enam  alasan  mengapa  perusahaan harus  menjaga  dan  mempertahankan  konsumennya,  diantaranya  yaitu:  1)  pelanggan yang  sudah  ada  memiliki  prospek  yang  lebih  besar  untuk  memberikan  keuntungan kepada  perusahaan;  2)  biaya  yang  dikeluarkan  perusahaan  dalam  menjaga  dan mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  jauh  lebih  kecil  daripada  mencari pelanggan baru.
Selanjutnya,  3)  pelanggan  yang  percaya  kepada  suatu  lembaga  dalam  suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain; 4) jika sebuah perusahaan  lama  memiliki  banyak  pelanggan  lama,  maka  perusahaan  tersebut  akan mendapatkan  keuntungan  karena  adanya  efisiensi;  5)  pelanggan  lama  telah  banyak memiliki  pengalaman  positif  yang  berhubungan  dengan  perusahaan,  sehingga mengurangi  biaya  psikologis  dan  sosialisasi.  Pelanggan  lama  akan  berusaha  membela perusahaan  dan  mereferensikan  perusahaan  tersebut  kepada  teman-teman  maupun lingkungannya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  desktriptif  dengan  pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013) penelitian deskritif adalah penelitian yang dilakukan untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  ( independen ) tanpa  membuat  perbandingan  atau  penghubungan  dengan  variabel  yang  lain.  Adapun pendekatan  kuantitatif  adalah  penelitian  yang  menggunakan  data  berupa  angka-angka dan analisisnya dilakukan menggunakan statistik.
Populasi  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pelanggan  Percetakan Sobat  Lahat  sebanyak 150 orang. Menurut  Arikunto (2012)  jika subjeknya kurang dari 100 orang,  maka  diambil  semuanya  sebagai  sampel.  Namun  jika  subjeknya  besar  atau lebih  dari  100  orang,  maka  dapat  diambil  25%  atau  lebih.  Dengan  demikian  sampel yang diteliti dalam penelitian ini berjumlah 60 orang responden.
Sumber  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  langsung  di lapangan.  Data  primer  didapat  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  yang  akan dirancang sesuai dengan varibel dan indikator serta item yang ditetapkan terlebih dahulu yang  berkaitan  dengan  insentif  serta  prestasi  kerja  kepada  responden.  Adapun  data sekunder  merupakan  data  yang  diperoleh  melalui  pengumpulan  dokumen-dokumen yang  telah  ada  pada  instansi  tempat  dilakukannya  penelitian  berupa  data-data  bagian departemen  sumber  daya  manusia,  yang  meliputi  struktur organisasi,  gambaran  umum instansi,  komposisi  tenaga  kerja  serta  bisa  juga  yang  berasal  dari  literatur  ataupun internet. Kemudian analisis pada penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 22.0.

## HASIL PENELITIAN

## Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian  ini  menggunakan  analisis  regresi  berganda  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  (kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan) terhadap  variabel  terikat  (loyalitas  pelanggan).  Adapun  hasil  uji  analisis  regresi berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 1.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 3,514 2,237 Kualitas Pelayanan ,273 ,099 ,316 Kepuasan Pelanggan ,612 ,115 ,613
Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi diatas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,514 + 0,273X 1 + 0,612X 2 + e
Persamaan  tersebut  menunjukkan  bahwa  koefisien  dari  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang  searah  dengan  loyalitas  pelanggan, artinya  variabel  bebas  tersebut  mampu  meningkatkan  atau  menurunkan  loyalitas pelanggan.  Dengan  persamaan  regresi  yang  telah  didapat,  dapat  diartikan  sebagai berikut:  1)  nilai  konstanta  sebesar  3,514,  nilai  ini  berarti  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  tidak  ada  atau  sebesar  nol,  maka  nilai  loyalitas pelanggan  adalah  sebesar  3,514;  2)  nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  kualitas pelayanan  menunjukkan  nilai  positif  sebesar  0,273,  artinya  jika  kualitas  pelayanan meningkat  sedangkan  kepuasan  pelanggan  tetap,  maka  loyalitas  pelanggan  meningkat sebesar  0,273;  3)  nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan menunjukkan  nilai  positif  sebesar  0,612,  artinya  jika  kepuasan  pelanggan  meningkat sedangkan kualitas pelayanan tetap maka loyallitas pelanggan meningkat sebesar 0,612.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Apriyani &  Sunarti  (2017)  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi  terhadap kepuasan  konsumen.  Artinya  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Nilai  kualitas  pelayanan  sangat  tergantung  pada  kemampuan  instansi  atau organisasi  serta stafnya dalam  memenuhi  harapan pelanggan secara konsisten. Ciri-ciri pelayanan  yang  baik  menurut  Kasmir  (2015)  adalah  sebagai  berikut:  1)  bertanggung
jawab  kepada  setiap  pelanggan  sejak  awal  hingga  selesai;  2)  mampu  melayani  secara cepat dan tepat; 3) mampu berkomunikasi; 4) mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap  transaksi;  5)  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  baik;  6)  berusaha memahami  kebutuhan  pelanggan/pengunjung;  7)  memberikan  kepercayaan  kepada pelanggan/pengunjung.
Kualitas  pelayanan  pada  prinsipnya  adalah  menjaga  janji  pelanggan  agar  pihak yang dilayani terus merasa puas dan diungkapkannya melalui ucapan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalani  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan organisasi  pemberi  layanan.  Ikatan  hubungan  yang  baik  akan  memungkinkan  lembaga pelayanan  jasa  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan mereka (Apriyanti, 2019).
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini didukung oleh temuan Nurhidayati & Yuliantari  (2018)  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  kuat  antara  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.  Menurut  Rachmawati  (2014)  semakin  konsumen  puas  terhadap suatu  produk  atau  terpuaskan  antara  harapan  dengan  kenyataannya,  maka  hal  tersebut akan  meyebabkan konsumen kembali  lagi  untuk membeli produk tersebut  dan menjadi konsumen yang loyal terhadap produk penjual.
Kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui  kualitas,  pelayanan  dan  nilai. Kunci  untuk  menghasikan  kesetian  pelanggan  adalah  dengan  memberikan  nilai pelanggan  yang  tinggi.  Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2016),  nilai  pelanggan  adalah perbandingan  pelanggan  diantara  semua  keuntungan  dan  semua  biaya  yang  harus dikeluarkan  untuk  menerima  penawaran  yang  diberikan.  Apabila  pelanggan mendapatkan  kepuasaan,  mereka  akan  meningkatkan  loyalitas  mereka  sehingga penyedia produk memperoleh keuntungan.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Namun,  variabel  kepuasan  pelanggan  bersifat  paling  dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Percetakan Sobat Lahat. Hal ini terlihat dari nilai koefisien regresinya yang paling besar.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  B.  (2013). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa , Cetakan  Kedelapan , Bandung: Alfabeta
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  (Survei  pada  Konsumen  The  Little  A  Coffee  Shop  Sidoarjo). E- Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 51 (2), 1-7
Apriyanti,  M.  D.  (2019).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pemberian  Kredit  terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. BPR Cabang Tangerang. Jurnal Mozaik, 11 (1), 18- 25
Arikunto,  S.  (2012). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  PT. Rhineka Cipta
Hasan,  A.  (2015). Marketing  dan  Kasus-Kasus  Pilihan .  Yogyakarta:  Center  for Academic Publishing Service
Kasmir, K. (2015). Ertika Customer Service . Jakarta: Raja Grafindo Persada Kotler, P. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 . Jakarta: Erlangga Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2016). Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Edisi  13,  Jilid  1 . Jakarta: Erlangga
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management  Edisi  14 .  New  Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
Lupiyoadi,  R.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik .  Jakarta: Salemba Empat
Nurhidayati,  N.,  &  Yuliantari,  K.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fish Streat Cabang Tebet. Widya Cipta, 2 (1), 69-75
Rachmawati,  R.  (2014).  Pengaruh  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, 1 (1), 66-79 Siregar,  S.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif .  Jakarta:  PT  Fajar  Interpratama Mandiri
Sutisna,  S. (2012). Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran,  Edisis  Kedua . Bandung: Remaja Rosdakarya
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4 . Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi