## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN PRICE FAIRNESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO KERAMIK DAN BANGUNAN TANJUNGPINANG
Martono
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara martonomokuntar@gmail.com
Keni
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 09-06-2023, revisi: 30-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: This study aims to analyze the influence of service quality, store atmosphere, and price fairness on customer satisfaction. The population of this study consists of all consumers at the ceramic and building store in Tanjungpinang. The sample for this study was collected using  convenience  sampling, resulting  in  305  respondents  who  were  chosen  as the  research sample  based  on  the  desired  criteria.  The  data  analysis  method  used  in  this  study  is  the Structural Equation Model (SEM) and hypothesis testing using SmartPLS software. The results of this study conclude that service quality, store atmosphere, and price fairness variables have a positive and significant influence on the dependent variable, customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Price Fairness, Satisfaction Customer
Abstrak: Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis apakah variabel kualitas layanan, store  atmosphere , dan price  fairness terhadap  kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan  populasi  dari  seluruh  konsumen  pada toko keramik  dan  bangunan Tanjungpinang.  Sampel  dari  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  cara convenience  sampling yang menghasilkan 305 responden yang dijadikan sampel penelitian ini yang sesuai  dengan kriteria yang diinginkan peneliti. Metode analisis data yang digunakan di penelitian ini adalah SEM  (Structural  Equation  Model)  dan  uji  hipotesis  pada software SmartPLS.  Hasil  dari penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan, store  atmosphere , dan price fairness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Store Atmosphere, Price Fairness, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pandemi  telah  berdampak  luar  biasa  terhadap  berbagai  negara.  Sektor  ekonomi merupakan  salah  satu  sektor  yang  paling  merasakan  dampak  tersebut  karena  adanya pembatasan aktivitas masyarakat yang menyebabkan penurunan daya beli (Maital & Barzani, 2020). Namun saat ini, seiring dengan membaiknya kondisi pandemi di Indonesia yang sudah memasuki fase endemi, masyarakat secara perlahan dapat beradaptasi dengan dampak tersebut, tetapi terdapat peningkatan inflasi yang menyebabkan penurunan daya beli masyarakat.

## Tabel 1 Inflasi Tahunan Kepulauan Riau Berdasarkan Kelompok Barang dan Jasa
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau (2022)
Tabel  1  mengilustrasikan  bahwa  kelompok  perumahan,  air,  listrik,  dan  bahan  bakar rumah  tangga  mengalami  inflasi  sebesar  0,43%,  dibandingkan  periode  sebelumnya  sebesar 0,38%  (Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Kepulauan  Riau,  2022).  Kondisi  tersebut  dapat menghambat  perusahaan  bangunan  karena  inflasi  dapat  menurunkan  daya  beli  masyarakat, sehingga  terdapat  toko  bangunan  di  Tanjungpinang  yang  mengalami  penurunan  pendapatan dalam lima tahun terakhir. Selain inflasi, permasalahan yang dihadapi oleh toko tersebut berupa terdapat  karyawan  yang  kurang  memahami  mengenai  produk,  sehingga  tidak  dapat memperlancar  proses  jual-beli.  Selain  itu,  karyawan  kurang  cekatan,  membutuhkan  banyak waktu  untuk  mengambil  barang  di  gudang,  dan  pelayanannya  kurang  optimal,  seperti  tidak memberikan  informasi  tambahan  ketika  menawarkan  produk,  sehingga  menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  ketika  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dengan  harapan terhadap  produk  tersebut.  Kepuasan  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  dapat memengaruhi  kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  sehingga  perusahaan  harus menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan pelanggan berperan penting untuk menarik konsumen. Secara umum, pelanggan mengharapkan produk yang dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan  (Agusta &  Rachmi, 2019), seperti pelayanan yang dapat memahami dan memenuhi keinginan pelanggan dengan baik. Menurut Kotler  dan  Keller  (2016),  jika  layanan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Kepuasan  tersebut dapat  memotivasi  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  pada  akhirnya  menjadi pelanggan  setia.  Pendapat  tersebut  didukung  oleh  Baabdulla  et  al.  (2019)  yang  berpendapat bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Selain  layanan ,  store  atmosphere juga  memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Menurut Berman  et  al.  (2018), store  atmosphere mengacu  kepada  karakteristik  fisik  toko  yang digunakan untuk membangun kesan dan menarik pelanggan. Suasana toko yang nyaman dapat meningkatkan minat beli konsumen dan mengembangkan citra merek dalam benak konsumen. Lebih  lanjut,  setiap  perusahaan  perlu  menentukan  tingkat  harga  yang  wajar  ( price  fairness ) pada  produk  yang  ditawarkan.  Penetapan  harga  secara  wajar  dapat  berdampak  terhadap
peningkatan  pendapatan  perusahaan.  Severt  et  al.  (2022)  berpendapat  bahwa price  fairness merupakan  faktor  penting  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Konsumen  akan merasa puas jika merasa bahwa produk yang dikonsumsi dibeli dengan harga yang wajar.
Penelitian  ini  ingin  menguji  pengaruh  kualitas  layanan, store  atmosphere ,  dan price fairness terhadap  kepuasan  pelanggan  salah  satu  toko  keramik  dan  bangunan  di Tanjungpinang.  Penelitian  ini  mengidentifikasi  variabel  kualitas  layanan  karena  terdapat permasalahan pada kualitas layanan toko  tersebut. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi store atmosphere untuk mengetahui peran suasana toko terhadap kepuasan pelanggan dan price fairness untuk  mengetahui  bagaimana  harga  yang  ditetapkan  oleh  toko,  yang  disesuaikan dengan kondisi inflasi, dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Tujuan Penelitian
1. Menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  toko keramik dan bangunan.
2. Menguji secara empiris pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan toko keramik dan bangunan.
3. Menguji  secara  empiris  pengaruh price  fairness terhadap  kepuasan  pelanggan  toko keramik dan bangunan.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas layanan
Menurut  Kasmir  (2017,  p.  47),  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  tindakan  atau perbuatan  seorang  atau  organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  ataupun karyawan. Menurut Kotler dan Keller (2016, p. 156), kualitas layanan adalah keseluruhan fitur dan karakteristik suatu produk atau pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Tjiptono dan Chandra (2016, p. 266), kualitas  jasa  merupakan  tingkat  keunggulan ( excellence )  yang  diharapkan  dan  pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan beberapa definisi tersebut,  penelitian  ini  menyimpulkan  kualitas  layanan  sebagai  keseluruhan  fitur  dan karakteristik suatu pelayanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

## Dimensi Kualitas Layanan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu reliability , tangibles , responsiveness , assurance , dan empathy . Reliability (keandalan) adalah kemampuan  perusahaan  untuk  melakukan  layanan  yang  dijanjikan  secara  andal  dan  akurat. Tangibles (bukti  fisik)  adalah  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  sarana  komunikasi,  dan penampilan  karyawan. Responsiveness (kepekaan)  adalah  kesediaan  karyawan  untuk membantu dan melayani pelanggan secara cepat. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan  karyawan,  serta  kemampuan  karyawan  untuk  menyampaikan  rasa  percaya  dan percaya diri. Empathy (empati) adalah perhatian khusus yang diberikan kepada pelanggan.

## Store Atmosphere
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016), store  atmosphere adalah  suasana  setiap  gerai mempunyai  tata  letak  fisik  yang  memudahkan  atau  menyulitkan  untuk  beraktivitas  di dalamnya. Rohmanto (2018) mengatakan bahwa suasana toko terutama melibatkan efektif atau perasaan dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen  ketika  sedang  berbelanja.  Definisi store  atmosphere ,  menurut  Levy  dan  Weitz (2012),  adalah  rancangan  dan  desain  lingkungan  melalui  komunikasi  visual,  pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk merangsang persepsi dan emosi konsumen yang pada akhirnya memengaruhi perilaku belanja pada konsumen . Penelitian ini menyimpulkan store atmosphere sebagai  penataan  ruang  dan  komponen  fisik yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kenyamanan pelanggan saat melakukan pembelian.

## Dimensi Store Atmosphere
Store atmosphere terdiri  atas 4 dimensi  (Nofiawaty  &  Yuliandi, 2014), yaitu exterior , general interior , interior display , dan store layout . Exterior (bagian luar toko) mencakup papan nama  yang  mudah  dilihat,  pintu  masuk  yang  mudah  diakses,  lahan  parkir  yang  aman,  serta bentuk bangunan yang menarik. General interior (bagian dalam toko) mencakup dekorasi yang menarik, pencahayaan yang baik, musik, kebersihan, dan informasi harga produk yang jelas. Selanjutnya, interior display (dekorasi dalam toko) mencakup informasi produk yang tersedia secara  jelas,  tata  letak  kasir  yang  memudahkan  untuk  bertransaksi,  kursi,  dan  meja  yang nyaman, dan letak perabotan yang rapi. Sementara itu, store layout (tata letak toko) mencakup penunjuk arah yang jelas, seperti toilet dan mushola serta penggunaan ruangan yang efektif.

## Price Fairness
Price fairness didefinisikan sebagai penilaian konsumen dan keterkaitan emosi terhadap perbedaan antara harga yang dijual dan harga ditawarkan oleh pihak lain. Menurut Adrian dan Keni  (2023), price  fairness adalah  perbandingan  antara  biaya  yang  diperlukan  untuk memperoleh suatu produk dengan manfaat yang dirasakan dari produk tersebut. Berdasarkan beberapa  definisi  di  atas,  penelitian  ini  mendefinisikan price  fairness sebagai  penilaian konsumen  terhadap  kewajaran  harga  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Kewajaran  tersebut dapat  berhubungan  dengan  manfaat  produk  yang  ditawarkan  ataupun  produk  sejenis  yang ditawarkan oleh perusahaan lain.

## Dimensi Price Fairness
Menurut  Chung  dan  Petrick  (2013),  dimensi price  fairness terdiri  atas cognitive attribution dan price  comparison . Cognitive  attribution mencakup locus  of  causality ,  yaitu apakah harga ditentukan oleh pihak internal atau eksternal, controllability , yaitu kemampuan mengendalikan  proses  penentuan  harga,  dan temporal  stability ,  yaitu  penyebab  terjadinya keputusan  penentuan  harga,  apakah  bersifat  sementara  atau  permanen.  Sementara  itu, price comparison terdiri atas internal reference price dan external reference price . Internal reference price adalah penilaian harga berdasarkan pengalaman pembayaran pada masa lalu, sedangkan external reference price adalah penilaian harga berdasarkan program promosi perusahaan dan harga yang ditawarkan oleh perusahaan lain.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  setelah  membandingkan  kinerja  suatu  produk  dengan  harapan  terhadap  produk tersebut. Menurut Tjiptono (2015), kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli yang berupa persepsi  terhadap  kinerja  produk/jasa  dibandingkan  dengan  harapan  sebelum  pembelian. Selanjutnya, Daryanto dan Setyobudi (2014) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian emosional konsumen setelah menggunakan produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen  terpenuhi.  Penelitian  ini  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  perasaan senang konsumen terhadap suatu produk ketika meyakini bahwa manfaat yang diperoleh dari produk tersebut sesuai dengan ekspektasi terhadap produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan terjadi ketika pelanggan melakukan pembelian secara berulang, terlibat  dengan  perusahaan  melalui  pemberian  saran  mengenai  produk,  merekomendasikan produk kepada lingkungan sosial, dan tidak memperhatikan perusahaan lain.

## Kaitan antar Variabel

## Kaitan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Arora  dan  Narula  (2018)  menyimpulkan  bahwa  terdapat  dampak  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, Lai dan Nguyen (2017) menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jika layanan yang diterima melebihi harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai  ideal. Oleh sebab itu, tingkat  kualitas
layanan  bergantung  pada  penyedia  layanan  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  secara konsisten.
H 1 :  Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan Price Fairness terhadap Kepuasan Pelanggan
Secara  umum,  saat  membeli  suatu  produk,  aspek  pertama  yang  diperhatikan  adalah harga.  Romdonny  dan  Rosmadi  (2019)  menyimpulkan  hubungan  kualitas  layanan  dan kepuasan pelanggan. Price fairness merupakan salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan secara hati-hati ketika merencanakan penawaran produk/jasa (Alzoubi et al., 2020). Artinya, price  fairness berperan  penting  bagi  pelanggan  karena  ketika  konsumen  merasa  membeli produk  dengan  harga  yang  wajar,  konsumen  tersebut  cenderung  untuk  membuat  pelanggan puas.
H 2 : Price fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan Store Atmosphere dan Kepuasan Pelanggan
Levy  dan  Weitz  (2012)  mengemukakan  bahwa  perilaku  pembelian  konsumen dipengaruhi oleh suasana toko. Suasana yang menarik dan unik akan meningkatkan keinginan konsumen  untuk  melakukan  pembelian. Store  atmosphere bertujuan  menarik  perhatian konsumen  untuk  berkunjung,  memudahkan  pelanggan  untuk  mencari  barang,  memotivasi pelanggan  untuk  membeli  secara  mendadak,  memengaruhi  mereka  untuk  melakukan pembelian, dan pada akhirnya memberikan kepuasan berbelanja.
H 3 : Store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk mengumpulkan data dan menggambarkan  karakteristik  objek  (orang,  organisasi,  produk,  atau  merek),  kejadian  atau situasi  (Sekaran &  Bougie, 2016). Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional yang dilakukan hanya satu kali selama beberapa hari, minggu atau bulan (Sekaran & Bougie, 2016).

## Populasi dan Sampel Populasi
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan salah satu toko bangunan dan keramik di Tanjungpinang. Sementara itu, sampel penelitian ini adalah 305 pelanggan salah satu toko keramik dan bangunan di Tanjungpinang. Penelitian ini berfokus pada salah satu toko keramik dan  bangunan  yang  beroperasi  di  Tanjungpinang  karena  terdapat  permasalahan  kualitas layanan pada toko tersebut dan untuk mengetahui bagaimana peran store atmosphere dan price fairness yang ditetapkan oleh toko tersebut dalam mengembangkan kepuasan pelanggan.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan berupa Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 3.3.0.

## Operasionalisasi Variabel
Tabel 2
Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Indikator Sumber Kualitas Layanan Tangibles
SQ1. Fasilitas toko ini lengkap.
Tjiptono (2016)
SQ2. Toko ini bersih SQ3. Toko ini ditata secara rapi. Reliability SQ4. Karyawan toko ini dapat menyelesaikan masalah saya. SQ5. Karyawan toko ini selalu mencoba menyelesaikan masalah saya.
SQ6. Karyawan toko ini memberikan layanan secara baik.
Responsiveness SQ7. Karyawan toko ini selalu bersedia membantu saya.
Variabel Dimensi Indikator Sumber SQ8. Karyawan toko ini dapat membantu saya secara tepat. Assurance SQ9. Karyawan toko ini memiliki pengetahuan yang baik. SQ10. Karyawan toko ini memiliki kompetensi yang baik. SQ11. Karyawan toko ini sopan. Empathy SQ12. Karyawan toko ini peduli. SQ13. Karyawan toko ini menyediakan kemudahan. SQ14. Karyawan toko ini memperhatikan kebutuhan saya.
Store Atmosphere
Exterior
SA1. Toko ini memperhatikan kondisi bagian depan toko. Berman et al.
(2018) SA2. Toko ini memiliki papan nama yang baik. SA3. Toko ini memiliki pintu masuk yang mudah untuk diakses. General Interior SA4. Toko ini memiliki tata letak yang baik. SA5. Toko ini memiliki tata cahaya yang baik. SA6. Toko ini mengatur suhu ruangan dengan baik. Interior Display SA7. Toko ini menampilkan beberapa jenis barang. SA8. Toko ini mengatur tema di dalam toko secara baik. SA9. Toko ini menampilkan ansambel. Store Layout SA10. Toko ini memiliki ruang yang baik untuk penjualan. SA11. Toko ini memiliki ruang yang baik untuk barang dagangan. SA12. Toko ini memiliki ruang yang baik untuk pelanggan. Price Fairness PF1. Harga yang ditawarkan oleh toko ini bersifat wajar. Chung & Petrick (2013) PF2. Harga yang ditawarkan oleh toko ini tidak berubah-ubah.
PF3. Harga produk yang ditawarkan oleh toko ini sesuai dengan pengetahuan saya mengenai harga produk tersebut. PF4. Harga yang ditawarkan oleh toko ini sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh toko lain untuk produk yang serupa. Kepuasan Pelanggan KP1. Secara keseluruhan, saya puas belanja di toko ini Tjiptono (2016) KP2. Saya akan merekomendasikan toko ini kepada kerabat saya KP3. Saya akan melakukan pembelian ulang di toko ini.
Sumber: Peneliti (2023)

## HASIL DAN KESIMPULAN Karakteristik Responden
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,  198  (64,92%)  responden  merupakan  pria,  168 (55,08%) responden bekerja di perusahaan swasta, 56 (18,36%) responden bekerja di BUMN, dan  81  (26,56%)  responden  merupakan  wiraswasta,  serta  245  (80,33%)  responden  belum menikah.

## Uji Validitas Konvergen Uji Loading Factor
Berdasarkan  Tabel  3,  seluruh  indikator  memiliki  nilai loading  factor lebih  dari  0,5, sehingga memenuhi kriteria loading factor (Hair et al., 2019). Namun, hasil tersebut diperoleh setelah menghapus indikator yang tidak memenuhi kriteria, yaitu SQ1, SQ2, SQ3, SQ4, SA3, SA5, SA8, dan SA12, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.

## Tabel 3 Hasil Uji Loading Factor
Indikator Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Price Fairness Store Atmosphere KP1 0,535 KP2 0,808 KP3 0,873 SQ5 0,696 SQ6 0,647 SQ7 0,548 SQ8 0,613 SQ9 0,696

## Sumber: Peneliti (2023)
Gambar 1 Hasil Uji Loading Factor
Sumber: Peneliti (2023)
Uji Average Variance Extracted (AVE) Tabel 4
Hasil Uji AVE Variabel Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan 0,564 Kualitas Layanan 0,504 Price Fairness 0,543 Store Atmosphere 0,551
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE  seluruh  indikator  lebih  dari  0,5,  sehingga memenuhi kriteria AVE (Hair et al., 2019) dan memenuhi kriteria validitas konvergen.

## Uji Validitas Diskriminan
Pengujian  validitas  diskriminan  dilakukan  melalui  nilai cross  loading ,  uji  Fornell- Larcker, dan uji HTMT yang ditunjukkan pada Tabel 5, 6, dan 7.
SQ10 0,646 SQ11 0,533 SQ12 0,603 SQ13 0,680 SQ14 0,657 PF1 0,578 PF2 0,716 PF3 0,680 PF4 0,773 SA1 0,655 SA2 0,579 SA4 0,762 SA6 0,651 SA7 0,658 SA9 0,639 SA10 0,547 SA11 0,523

## Tabel 5 Hasil Uji Cross Loading
Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Price Fairness Store Atmosphere KP1 0,535 0,197 0,271 0,252 KP2 0,808 0,317 0,511 0,378 KP3 0,873 0,441 0,510 0,507 PF1 0,243 0,296 0,578 0,365 PF2 0,393 0,392 0,716 0,466 PF3 0,344 0,313 0,680 0,390 PF4 0,558 0,341 0,773 0,353 SA1 0,352 0,189 0,315 0,655 SA10 0,303 0,318 0,239 0,547 SA11 0,152 0,347 0,330 0,523 SA2 0,356 0,358 0,319 0,579 SA4 0,442 0,389 0,430 0,762 SA6 0,340 0,378 0,358 0,651 SA7 0,290 0,291 0,359 0,658 SA9 0,280 0,248 0,463 0,639 SQ10 0,287 0,646 0,402 0,400 SQ10 0,244 0,533 0,174 0,255
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai loading setiap variabel lebih dari variabel yang lain, sehingga seluruh indikator memenuhi kriteria cross loading .

## Tabel 6 Hasil Uji Fornell-Larcker
Kepuasan pelanggan  Kualitas Layanan Price Fairness  Store Atmosphere Kepuasan pelanggan 0,753 Kualitas Layanan 0,442 0,634 Price Fairness 0,591 0,482 0,691 Store Atmosphere 0,521 0,495 0,554 0,631
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  6,  setiap  variabel  bernilai  lebih  dari  korelasi  dengan  variabel  lain, sehingga memenuhi kriteria Fornell-Larcker criterion .

## Tabel 7 Hasil Uji HTMT
Variabel Kepuasan Pelanggan  Kualitas Layanan  Price Fairness  Store Atmosphere Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan 0,566 Price Fairness 0,848 0,626 Store Atmosphere 0,700 0,595 0,793
Sumber: Peneliti (2023)
Terakhir,  nilai  HTMT  pada  Tabel  7  kurang  dari  0,9  pada  semua  variabel,  sehingga seluruh variabel memenuhi kriteria uji HTMT (Hair et al., 2019). Dengan demikian, seluruh variabel dapat dinyatakan valid dan pengujian dilanjutkan dengan uji reliabilitas.

## Uji Reliabilitas
Tabel 8

## Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's alpha Composite Reliability Kepuasan Pelanggan 0,611 0,787 Kualitas Layanan 0,761 0,835 Price Fairness 0,652 0,780 Store Atmosphere 0,729 0,830
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  8,  seluruh  variabel  dapat  dinyatakan  reliabel  karena Cronbach’s alpha dan composite reliability lebih dari 0,6 (Kuncoro, 2013). Dengan demikian, seluruh data dapat dianalisis secara lebih lanjut untuk menjawab hipotesis penelitian.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji  koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kemampuan  variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.

## Tabel 9 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel R-Square Adjusted R-Square Kepuasan Pelanggan 0,416 0,397
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan Tabel 9, nilai R 2 sebesar 0,416, sehingga 41,6% variasi variabel kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  layanan, price  fairness ,  dan store atmosphere , sementara sisanya sebesar 58,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain.

## Uji Path Coefficient
Pengujian path  coefficient bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian tersebut ditunjukkan tabel berikut ini.

## Tabel 10 Hasil Uji Path Coefficient
Variabel Path Coefficient Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0,184 Price Fairness -> Kepuasan Pelanggan 0,396 Store Atmosphere -> Kepuasan Pelanggan 0,235

## Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  memiliki  nilai path  coefficient yang positif, sehingga variabel kualitas layanan, price fairness , dan store atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Price fairness berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada kualitas layanan dan store atmosphere .

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan berdasarkan p- value. Jika p- value kurang dari 5%, maka hipotesis diterima, sedangkan jika p- value lebih dari 5%, maka hipotesis ditolak. Hasil pengujian hipotesis ditunjukkan pada Tabel 11. Berdasarkan Tabel 11, p- value seluruh variabel bernilai kurang dari 5%, sehingga seluruh hipotesis diterima. Hasil tersebut mengimplikasikan bahwa kualitas layanan, price fairness , dan store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Tabel 11 Hasil Uji Hipotesis
Variabel Sampel Asli Rata-rata Sampel Standar Deviasi t-statistics p-value Kualitas Layanan -> Kepuasan Pelanggan 0,184 0,207 0,084 2,181 0,030 Price Fairness -> Kepuasan Pelanggan 0,396 0,386 0,087 4,574 0,000 Store Atmosphere -> Kepuasan Pelanggan 0,235 0,245 0,095 2,470 0,014
Sumber: Peneliti (2023)

## PEMBAHASAN
Berdasarkan Tabel 11, hipotesis 1 diterima, berarti kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut sesuai dengan Nikita dan Nursal (2022), Susiladewi (2020), dan Handoko (2017) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi.  Hasil  uji  hipotesis  1  menunjukkan bahwa  penilaian  tersebut  tidak  hanya  dilakukan  terhadap  produk  atau  jasa  ( post-purchase ), tetapi  terhadap  keseluruhan  rangkaian  perilaku  pembelian,  yaitu  mulai  dari  munculnya kebutuhan  sampai  dengan  keputusan  pembelian.  Ketika  konsumen  merasa  bahwa  suatu perusahaan  dapat  memberikan  layanan  yang  baik,  melalui  pemberian  informasi  mengenai produk  yang  dimiliki  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  konsumen  akan  lebih  merasa puas dengan perusahaan tersebut.
Selanjutnya, Tabel 11 menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima, sehingga price fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut didukung oleh Premayani dan Yoga (2019) serta Asy’ari dan Karsudjono (2021) yang menunjukkan bahwa price  fairness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga merupakan  sebuah  faktor  yang  sangat  memengaruhi  perilaku  konsumen,  terlebih  pada konsumen  yang  mencoba  memaksimalkan  nilai  yang  diperoleh  dari  uang  yang  digunakan, sehingga konsumen cenderung menginginkan kualitas barang yang sesuai dengan harga yang harus  dibayar.  Pada  penerapannya,  keterkaitan  tersebut  dapat  bersifat  kompleks.  Setelah melakukan konsumsi, konsumen dapat merasa puas dengan produk yang dikonsumsi. Namun, jika setelah itu, konsumen menemukan produk yang sama ataupun produk yang serupa dengan harga yang lebih murah, konsumen akan merasa tidak puas dengan produk yang sebelumnya, lalu merasa puas dengan alternatif yang baru, sehingga memotivasi switching behavior . Terakhir,  hipotesis  3  diterima,  berarti store  atmosphere berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  tersebut  didukung  oleh  Sg  dan  Wardhana (2015), serta Saman et al. (2023) yang menyimpulkan bahwa store atmosphere berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Store  atmosphere merupakan  investasi yang tidak secara langsung berpengaruh terhadap kinerja perusahaan, tetapi investasi tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan datang dan melihat store atmosphere yang baik, mereka akan cenderung merasa puas ketika berinteraksi dengan toko. Store atmosphere tersebut dapat mencakup produk yang tersusun dengan rapi ataupun variasi produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dalam pembahasan dan pengujian hipotesis, penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko keramik dan bangunan Tanjungpinang.
2. Price  fairness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  toko keramik dan bangunan Tanjungpinang.
3. Store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko keramik dan bangunan Tanjungpinang

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, berikut ini merupakan saran untuk  penelitian selanjutnya yang ingin mengidentifikasi topik yang serupa:
1. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  mengidentifikasi  variabel  lain  yang  dapat memengaruhi kepuasan pelanggan toko keramik dan bangunan, seperti service fairness (Sidharta & Keni, 2015).
2. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan di toko lain di Tanjungpinang untuk memperoleh informasi  yang  lebih  lengkap  mengenai  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan pelanggan toko keramik dan bangunan di Tanjungpinang.
3. Penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan  terhadap  toko  keramik  dan  bangunan  yang berskala lebih besar untuk mengetahui bagaimana perbedaan store atmosphere pada toko tersebut dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

## Implikasi Penelitian
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan, price  fairness ,  dan store atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, toko  keramik dan bangunan di  Tanjungpinang dapat  mengembangkan faktor-faktor tersebut  dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Upaya tersebut  dapat  dilakukan melalui strategi sebagai berikut:
1. Perusahaan  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  dengan  memberikan  pelatihan  dan pengembangan kepada karyawan.
2. Perusahaan dapat mengembangkan price fairness dengan membandingkan harga dengan manfaat produk ataupun dengan harga produk serupa yang ditawarkan oleh pesaing.
3. Perusahaan  perlu  menciptakan  atmosfer  toko  yang  menyenangkan  dan  menarik  bagi pelanggan,  seperti  menyusun  tata  letak  toko  yang  memudahkan  pencarian  barang ataupun menyediakan berbagai macam kebutuhan yang dapat diperlukan oleh pelanggan.
4. Perusahaan  perlu  mengawasi  dan  mengevaluasi  kualitas  layanan, price  fairness ,  dan store atmosphere yang diterapkan secara berkelanjutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian, I., & Keni. (2023). Pengaruh food quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 7 (2), 329–342. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i2.23355
Agusta, F. H. I., & Rachmi, A. (2019). Pengaruh store atmosphere (suasana toko) dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di Amsterdam coffee dan roastery. Jurnal Aplikasi Bisnis , 5 (2), 334–339.
Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, & Inairat, M. (2020). Do perceived service value, quality, price fairness and service recovery shape customer satisfaction and delight? A practical study in the service telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management , 8 (3), 579–588. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020.2.005
Arora, P., & Narula, S. (2018). Linkages between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A literature review. IUP Journal of Marketing Management , 17 (4), 28–53.
Asy’ari, A. H., & Karsudjono, A. J. (2021). Pengaruh kualitas produk, price fairness, citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan handphone merek Samsung di Banjarmasin. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis dan Manajemen , 8 (1), 1–13.
https://doi.org/10.31602/al-kalam.v8i1.4154
Baabdullah, A. M., Alalwan, A. A., Rana, N. P., Kizgin, H., & Patil, P. (2019). Consumer use of mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model. International Journal of Information Management , 44 , 38–52. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.002 Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau. (2022). Inflasi Provinsi Kepulauan Riau 2021 . https://kepri.bps.go.id/publication/2022/04/20/e2b8ea45edad8b50b9d7fb8f/inflasi- provinsi-kepulauan-riau-2021.html
Berman, B., Evans, J. R., & Chatterjee, P. (2018). Retail management: A strategic approach (13th ed.). Pearson.
Chung, J. Y., & Petrick, J. F. (2013). Price fairness of airline ancillary fees: An attributional approach. Journal of Travel Research , 52 (2), 168–181. https://doi.org/10.1177/0047287512457261
Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima (Bintoro (ed.)). Gava Media.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Handoko, B. (2017). Pengaruh promosi, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada titipan kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , 18 (1), 61–72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
Kasmir. (2017). Customer services excellent: Teori dan praktik . Rajagrafindo Persada. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kuncoro, M. (2013). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi bagaimana meneliti dan menulis tesis? (W. Hardani (ed.); 4th ed.). Erlangga.
Lai, C., & Nguyen, M. C. (2017). Factors affecting service quality, customer satisfaction and loyalty of mobile phone service providers in Vietnam. International Journal of Organizational Innovation , 10 (2), 75–86. Levy, M., & Weitz, B. A. (2012). Retailing management (8th ed.). McGraw-Hill/Irwin. Maital, S., & Barzani, E. (2020). The global economic impact of Covid-19: A summary of research . https://www.neaman.org.il/EN/The-Global-Economic-Impact-of-COVID-19- A-Summary-of-Research
Nikita, S. K., & Nursal, M. F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas harga terhadap kepuasan pelanggan Small Street Coffee Rawalumbu Bekasi. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Manajemen , 18 (1), 68–74. https://doi.org/10.31599/jiam.v18i1.988 Nofiawaty, & Yuliandi, B. (2014). Pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen pada Outlet Nyenyes Palembang. Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya , 12 (1), 55–73. https://doi.org/10.29259/jmbs.v12i1.3141
Premayani, N. W. W., & Yoga, G. A. D. M. (2019). Pengaruh kewajaran harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Wina Rumah Kebaya. Widya Manajemen , 1 (2), 113–157. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v1i2.360
Rohmanto, F. D. (2018). Pengaruh dimensi store atmosphere terhadap consumer repurchase intention pada toko Surya Gedong Meneng Bandar Lampung [Skripsi, Universitas Lampung]. http://digilib.unila.ac.id/29960/
Romdonny, J., & Rosmadi, M. L. nara. (2019). Factors affecting customer loyalty in products. Budapest International Research and Critics Institute (BIRCI-Journal):
Humanities and Social Sciences , 2 (1), 337–343. https://doi.org/10.33258/birci.v2i1.201 Saman, Y. T., Keni, & Muthuveloo, R. (2023). Store atmosphere and quality of personal to predicate repatronage intentions at local convenience stores: The role of customer satisfaction as a mediation variable. International Journal of Application on Economics and Business , 1 (1), 10–18. https://journal.untar.ac.id/index.php/ijaeb/article/view/26101 Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Severt, K., Shin, Y. H., Chen, H. S., & DiPietro, R. B. (2022). Measuring the relationships between corporate social responsibility, perceived quality, price fairness, satisfaction, and conative loyalty in the context of local food restaurants. International Journal of Hospitality and Tourism Administration , 23 (3), 623–645. https://doi.org/10.1080/15256480.2020.1842836
Sg, N. M. S., & Wardhana, A. (2015). Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan konsumen pada  Roemah  Kopi  Bandung. E-Proceeding  of  Management , 2 (3),  3947–3952. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/vie w/2193/2074
Sidharta, E. L., & Keni. (2015). Pengaruh service fairness, empathy dan physical environment terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Jurnal Manajemen , 19 (2), 263–279. https://doi.org/10.24912/jm.v19i2.122
Susiladewi. (2020). Pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Café Kupi Datu Banjarbaru. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis dan Manajemen , 7 (2), 45–65. https://doi.org/10.31602/al-kalam.v7i2.3255 Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran (4th ed.). Andi. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction (4th ed.). Andi.