## K A N D A I
Volume 19 No. 1, Mei 2023 Halaman 91-107

## KETIDAKSANTUNAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER SERVICE
PROVIDER INTERNET DI TWITTER PADA AWAL PANDEMI COVID-19 (Customers’ Impoliteness Strategies toward ISP’s Customer Service on Twitter at The Beginning of Covid-19 Pandemic)
Nadhifa Indana Zulfa Rahman, Salma Qonitah, Suci Fitriany, & Tomi Santoso Kata.ai
Jl. Kemang Raya, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12730, Indonesia Pos-el: dhifa.zulfa@kata.ai
(Diterima: 14 Oktober 2021; Direvisi: 14 Februari 2022; Disetujui: 20 Februari 2023)

## Abstract
This study aims to describe the use of impoliteness strategies used by customers to  customer service of one of Indonesia’s internet providers. The method used in this study has three stages. The first stage is data collection. Data collection was carried out using the non-participant observation method, tweet scraping using the python package, and note-taking technique with annotation. The second stage is data analysis. Data analysis was carried out by applying Culpeper's impoliteness theory. Third, the presentation of the results of data analysis with formal and informal methods. The results of this study indicate that there are several impoliteness strategies used by customers, namely: 1) insulting, 2) sarcasm, 3) threatening, 4) using taboo words, 5) using inappropriate terms of address, 6) not taking the speech partner seriously, 7) being unsympathetic, 8) using obscure/secretive language, and 9) withholding politeness.
Keywords: impoliteness strategies of Culpeper, Twitter, customer service

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mendeskripsikan  penggunaan  strategi  ketidaksantunan  pelanggan  kepada customer service salah satu provider internet di Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga tahap. Tahap pertama adalah pengumpulan data. Pengumpulan data dilakukan dengan metode simak dengan teknik simak bebas libat cakap, tweet scraping menggunakan python package, serta teknik catat melalui proses anotasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa twit keluhan pelanggan salah satu provider di Indonesia kepada customer service yang disampaikan melalui akun Twitter resmi provider tersebut yang berjumlah sebanyak 2.500 twit dalam kurun waktu 15 April—30 Juni 2020. Tahap kedua adalah analisis data. Analisis data dilakukan dengan menerapkan teori ketidaksantunan Culpeper. Ketiga, penyajian hasil analisis data dilakukan dengan metode formal dan informal. Hasil penelitian ini menunjukkan ada beberapa strategi ketidaksantunan yang digunakan pelanggan, yaitu: 1) menghina, 2) menyindir,  3)  mengancam,  4)  menggunakan  kata-kata  tabu,  5)  menggunakan  sapaan  yang  tidak seharusnya, 6) menganggap tidak serius mitra tutur, 7) tidak simpatik, 8) menggunakan bahasa yang tidak jelas, dan 9) menahan kesantunan.
Kata-kata kunci: strategi ketidaksantunan Culpeper, Twitter, customer service
DOI: 10.26499/jk.v19i1.4086 How  to  cite: Rahman,  Nadhifa  I.Z.  dkk.  (2023). Ketidaksantunan  Pelanggan  Terhadap  Customer  Service  Provider Internet di Twitter pada Awal Pandemi Covid-19. Kandai, 19(1), 91—107 (DOI: 10.26499/jk.v19i1.4086)

## PENDAHULUAN
Sejak  Covid-19  mewabah,  situasi dunia  berubah.  Pada  awal  pandemi,
banyak negara memberlakukan karantina wilayah  dan  pembatasan  sosial  berskala besar  (PSBB),  tidak  terkecuali  di Indonesia.  Kasus  Covid-19  pertama  di
Indonesia  dikonfirmasi  oleh  Presiden Jokowi  pada  tanggal  2  Maret  2020, walaupun  sebenarnya,  oleh  tim  pakar Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia (FKM UI) virus ini diperkirakan  masuk  Indonesia  sejak minggu  ketiga  Januari  2020  (detikcom, 2020a).
Pada  15  Maret  2020,  Presiden  Joko Widodo  mengimbau  seluruh  masyarakat untuk  mulai  melakukan  semua  aktivitas dari  rumah  guna  mencegah  penyebaran virus  Covid-19.  Imbauan  itu  pun disambut positif oleh masyarakat. Sejumlah warganet bahkan
mengampanyekan  tagar  #dirumahaja untuk  mengajak  semua  masyarakat melakukan  aktivitas  dari  rumah.  Tagar #dirumah  aja  kemudian  menjadi  topik trendi di Twitter dengan lebih dari 18.000 twit  pada  16  Maret  2020  (Iskandar, 2020).
Oleh  karena  pembatasan  aktivitas luar  ruangan  tersebut,  masyarakat  juga banyak yang memutuskan untuk memasang  layanan  internet  nirkabel  di rumah.  Dengan  meningkatnya  pengguna layanan  internet  nirkabel  di  rumah, meningkat  pula  tanggapan  terhadap provider,  khususnya  melalui  media sosial. Salah satu tanggapan yang muncul adalah  berkaitan  dengan  komplain. Manusia mengekspresikan ketidakpuasan atau  rasa  jengkel  dengan  menyatakan tuturan  keluhan  sebagai  reaksi  terhadap situasi  yang  telah  atau  sedang  terjadi (Kasper & Blum-Kulka, 1993).
Komplain  merupakan  realisasi  dari perasaan  marah  dan  kecewa  terhadap provider.  Kecewa  dan  marah  adalah emosi  dasar  yang  dimiliki  oleh  setiap manusia. Emosi tersebut yang kemudian bisa  memengaruhi  seseorang  dalam menentukan  keputusan,  tindakan,  dan persepsi. Dalam konteks komunikasi via komputer, ekspresi tersebut dapat diindikasikan  dengan  pilihan  kata  dan simbol  yang  digunakan  saat  berinteraksi
dengan  lawan  tuturnya,  seperti  bentuk ekspresi  dan  kata  kasar,  umpatan  dan panggilan merendahkan, ancaman langsung dan tidak langsung, penggunaan karakter,  simbol  dan  tanda  baca  yang mengutarakan kebencian, sindiran, ejekan,  komentar  sinis  maupun  negatif (Lapidot-Lefler & Barak, 2012).
Dalam  kaitannya  dengan  artikel  ini, peneliti berfokus untuk meneliti  keluhan yang  disampaikan  pelanggan  kepada customer  service penyedia  layanan internet.
Ada pelanggan yang
menyampaikan  secara  eksplisit  dan  ada yang  secara  implisit.  Ada  yang  bisa menyampaikan  keluh  kesahnya  dengan bahasa  yang  santun  dan  ada  pula  yang tidak mengindahkan kesantunan.
Penelitian  ini  berfokus  pada  tuturan di media sosial Twitter. Banyak provider jasa  dan  barang  di  Indonesia  yang membuat  akun  yang  ditujukan  untuk pelanggan  ( customer  care )  di  Twitter, sehingga  komunikasi  antara  pelanggan dan  provider  lebih  dominan  di  Twitter dibanding  media  sosial  lainnya.  Oleh karena  itu,  kami  memilih  mengambil data dari Twitter.
Ketidaksantunan  pelanggan  dapat ditemukan saat pelanggan menyampaikan keluhannya kepada customer  service salah  satu  penyedia layanan internet. Data penelitian bersumber dari akun Twitter resmi milik salah satu penyedia layanan internet yang banyak dilanggan masyarakat Indonesia.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian ini  adalah  mengidentifikasi  strategi- strategi ketidaksantunan yang digunakan oleh  pelanggan  saat  menyampaikan keluhannya  kepada  customer  service. Berikut adalah contoh data dan klasifikasi.
Tabel 1 Sampel data dan klasifikasi Data Ujaran Strategi Ketidaksantunan
{@provider} [[[[KONTOL]]_2 [[JARINGAN TAEK]]_3]]_1 1. menggunakan kata tabu 2. menggunakan kata kasar 3. tidak simpatik {@provider} [[Ngwntot]]_1, FUP nya ilangin lah [[blok]]_2 1. Menggunakan kata tabu 2. Menggunakan kata kasar Penelitian mengenai tindak ketidaksantunan  beberapa  kali  sudah pernah  dilakukan.  Penelitian  mengenai penggunaan tindak ketidaksantunan Culpeper  dapat  ditemukan  dalam  artikel yang berjudul “Pengaruh Ketidaksantunan  Bahasa  dalam  Iklan Kosmetik terhadap Masyarakat” (Ibrahim,  Fatimah  binti  &  Abdullah,
2016).  Artikel  ini  menunjukkan  bahwa strategi ketidaksantunan yang digunakan adalah ketidaksantunan positif, ketidaksantunan negatif, ketidaksantunan secara  langsung,  penggunaan  sindiran, dan  menahan  kesantunan.  Penelitian  ini mengusung  kerangka  teori  yang  sama dengan  penelitian  ini  (Ibrahim,  Fatimah binti  &  Abdullah,  2016).  Namun,  objek material yang digunakan berbeda.
Penelitian terdahulu yang membahas strategi  ketidaksantunan  juga  pernah dilakukan  dalam  skripsi  yang  berjudul “Ketidaksantunan  Tuturan  Juri  dalam Acara  Master  Chef  Indonesia  di  RCTI (Sebuah Pendekatan Pragmatik)” (Hanif, 2018).  Hasil  penelitian  dalam  skripsi tersebut  menunjukkan  ditemukannya wujud  ketidaksantunan  tuturan  berupa subkategori  mengejek,  memperingatkan, memerintah, menyindir, kesal dan mengancam serta ditemukannya penerapan strategi ketidaksantunan secara langsung, strategi ketidaksantunan positif,  dan  strategi  ketidaksantunan negatif.  Riset  yang  peneliti  lakukan  ini berbeda dengan riset yang telah dilakukan  oleh  Hanif  (2018)  dalam  hal tujuan penelitian dan sumber data.
Berdasarkan studi pustaka yang telah dilakukan  tersebut,  belum  ditemukan penelitian ketidaksantunan yang diterapkan untuk meneliti tuturan ketidaksantunan pengguna twitter kepada CS  provider  internet  di  masa  pandemi
Covid-19.  Selain  itu,  objek  material dalam penelitian ini dikumpulkan dengan teknik scraping twit  menggunakan Python  package  library  TWINT (lih. Metode  Penelitian).  Oleh  sebab  itu, penelitian  ini  dinilai  membawa  sebuah kebaruan  untuk  perkembangan  ilmu linguistik.

## LANDASAN TEORI
Dalam  beberapa  tahun  terakhir sejak teknologi informasi semakin berkembang, manusia dapat berkomunikasi dengan tanpa mengindahkan  jarak  dan  waktu.  Salah satu  perkembangan  teknologi  yang memfasilitasi manusia untuk
berkomunikasi  dan  berinteraksi  adalah media sosial.
Sebagaimana  telah  disebutkan  di atas,  objek  material  dalam  penelitian  ini adalah  ujaran  pengguna  media  sosial Twitter.  Segala  tuturan  yang  diproduksi manusia  di  dunia  maya  adalah  objek material  pragmatik  siber.  Tujuan  dari pragmatik siber adalah untuk menganalisis  tantangan  yang  dihadapi pengguna internet ketika mereka mencoba  untuk  mengkonotasikan  pesan mereka sehingga mereka dapat dipahami (Yus, 2011).
Di  sosial  media,  manusia  bisa berbahasa dengan sangat bebas. Kebebasan  itu  membuat  kemungkinan munculnya tuturan ketidaksantunan tinggi.  Penelitian  ini  memfokuskan  diri untuk meneliti ketidaksantunan pengguna Twitter  kepada  CS  provider  internet. Untuk itu, teori ketidaksantunan Culpeper  juga  penting  untuk  dijadikan landasan.
Culpeper  (Bousfield  &  Locher, 2008)  mendefinisikan  ketidaksantunan adalah perilaku yang menyebabkan mitra tutur ‘kehilangan muka’ akibat apa yang dituturkan  oleh  penutur  terhadap  mitra tutur.  Brown  dan  Levinson  (Brown  & Levison,  1987)  mendefinisikan  muka adalah citra diri yang bersifat umum yang ingin dimiliki oleh setiap warga masyarakat yang meliputi dua aspek yang saling berkaitan, muka negatif dan muka positif.  Muka  negatif  adalah  keinginan setiap orang untuk wilayah, hak perseorangan,  dan  hak  untuk  bebas  dari gangguan untuk kebebasan bertindak dan kebebasan  dari  kewajiban  melakukan sesuatu.  Muka  positif  adalah  citra  diri atau  kepribadian  positif  yang  konsisten yang dimiliki oleh warga yang berinteraksi  (termasuk  di  dalamnya keinginan agar citra positif ini diakui dan dihargai).
Selanjutnya,  Brown  dan  Levinson (Brown  &  Levison,  1987)  merumuskan empat  strategi  kesantunan,  yaitu  1) melakukan  tindakan  pengancam  muka secara  langsung;  2)  melakukan  tindakan pengancam  muka  secara  tidak  langsung; 3) kesantunan positif; dan 4) kesantunan negatif.  Dengan  mengadaptasi  teori strategi kesantunan Brown dan Levinson, Culpeper  (Culpeper,  1996)  merumuskan lima teori strategi ketidaksantunan, yaitu
1) strategi ketidaksantunan secara langsung;  2)  strategi  ketidaksantunan positif;  3)  strategi  ketidaksantunan negatif; 4) strategi kesantunan semu atau sarkasme;  dan  5)  strategi  menahan kesantunan.
Strategi ketidaksantunan secara langsung  adalah  tindakan  mengancam muka  yang  dilakukan  secara  langsung, jelas,  tidak  ambigu,  dan  ringkas,  dalam situasi  di  mana  muka  tidak  dihiraukan atau  diminimalkan  (Culpeper,  1996). Artinya, ketidaksantunan yang dilakukan seseorang  terhadap  lawan  tuturnya tersampaikan secara langsung tanpa basa-
basi.  Apabila  ia  melihat  baju  lawan tuturnya tidak bagus, dia akan mengatakan, “Kaosmu jelek sekali.” Strategi ketidaksantunan positif adalah  strategi  yang  digunakan  untuk merusak  keinginan  muka  positif  mitra tutur,  yaitu  keinginan  untuk  dihormati, dihargai, diinginkan, dan dibutuhkan oleh orang  lain  (Culpeper,  1996).  Di  dalam strategi ini, terdapat beberapa substrategi, yaitu
1. mengabaikan  mitra  tutur,  dalam  arti penutur  tidak  memedulikan  mitra tutur  ketika  sedang  terlibat  dalam percakapan.  Substrategi  ini  dapat pula berupa tindakan tidak memberi kesempatan bicara, tidak menghormati pendapat lawan bicara, dan lain sebagainya;
2. mengecualikan  atau  mengucilkan orang lain dari suatu kegiatan. Dalam hal  ini,  penutur  sengaja  membatasi diri  agar  mitra  tutur  tidak  terlibat berkomunikasi;
3. menyangkal kesamaan dengan mitra tutur.  Dalam  hal  ini,  penutur memisahkan  diri  dari  mitra  tutur yang  tidak  sependapat  dengannya, misalnya menolak kesamaan dengan mitra  tutur  atau  menghindari  duduk bersama;
4. mengekspresikan  rasa  tidak  tertarik, tidak  peduli,  dan  tidak  simpatik kepada mitra tutur;
5. menggunakan  sebutan  atau  julukan yang tidak pantas kepada mitra tutur, atau  memanggil  mitra  tutur  dengan nama  atau  julukan  yang  bersifat menghina;
6. memilih  topik  yang  sensitif  atau topik  yang  tidak  diinginkan  oleh mitra tutur;
7. menggunakan  bahasa  yang  tidak jelas  dan  menyisipkan  kata-kata rahasia dalam percakapan yang tidak dapat dimengerti mitra tutur;
8. mencari perselisihan atau perdebatan dengan mitra tutur;
9. membuat  orang  lain  merasa  tidak nyaman,  misalnya  dengan  bahasa yang  digunakan,  mengganggu  mitra tutur  dengan  bercanda,  dan  lain sebagainya;
10. menggunakan kata-kata tabu, bahasa yang  kasar,  sumpah  serapah,  atau kata-kata yang tidak senonoh.
Sebagai  pelengkap,  (Jay,  2009) mengklasifikasikan kata-kata tabu menjadi  sembilan  kategori,  yaitu  1) referensi  seksual,  yaitu  ujaran  yang merujuk  pada  istilah  yang  berhubungan dengan seksualitas atau organ seksualitas seperti  “seks  oral”  atau  “vagina”;  2) penggunaan  kata  tidak  senonoh  atau hujatan, yaitu ujaran yang merujuk pada sesuatu  yang  bersifat  natural  misalnya istilah yang menjelekkan nama Tuhan; 3) referensi skatologikal dan objek
menjijikan,  yaitu  ujaran  yang  merujuk pada  istilah  yang  terkait  dengan  fungsi alat pengeluaran misalnya kata berak dan tahi ; 4) nama binatang, yaitu ujaran yang merujuk  dengan  penggunaan  kata-kata yang  berhubungan  dengan  binatang, seperti monyet dan anjing ;  5)  cercaan etnik, ras, dan gender, yaitu ujaran yang merujuk  pada  kata-kata  yang  terkait dengan  suku  bangsa,  ras,  dan  jenis kelamain  misalnya sakai (untuk  orang pedalaman);  6)  referensi  penghinaan terhadap persepsi psikologis atau penyimpangan sosial yang merujuk pada istilah  kata-kata  yang  berhubungan dengan  kejiwaan,  fisik,  ataupun  sosial seperti idiot dan pelacur ;  7)  kiasan leluhur,  yaitu  ujaran  yang  berhubungan dengan  keturunan  misalnya anak  haram dan anak  jalang ;  8)  istilah  vulgar  di bawah standar, yaitu ujaran yang merujuk pada  kata-kata  yang  tidak  terlalu  kasar misalnya  penggunaan  frasa wajah  jelek ; dan  (9)  bahasa  gaul  yang  menyinggung, yaitu  ujaran  yang  merujuk  pada  ucapan atau logat populer yang cenderung kasar,
misalnya kacau , berantakan , memuakkan . Strategi ketidaksantunan negatif adalah  strategi  yang  digunakan  untuk merusak  keinginan  muka  negatif  mitra tutur, yaitu mengganggu keinginan orang lain  untuk  tidak  diganggu  (Culpeper, 1996).  Di  dalam  strategi  ini,  terdapat beberapa substrategi, yaitu 1. mengancam mitra tutur, yaitu menanamkan keyakinan bahwa tindakan yang merugikan mitra tutur akan terjadi;
2. merendahkan, mengejek, atau menghina mitra tutur;
3. tidak menganggap serius mitra tutur;
4. menyerang  orang  lain  dengan  cara menyerobot kesempatan bicara;
5. mengaitkan orang lain secara eksplisit dengan hal-hal negatif;
6. mencatat  hutang  pihak  lain,  yaitu membuat  mitra  tutur  seolah-olah berhutang budi kepada penutur.
Strategi  kesantunan  semu  atau sarkasme  adalah  tindak  mengancam muka yang dilakukan
dengan menggunakan  strategi  kesantunan  yang jelas-jelas  tidak  jujur,  tidak  tulus, berpura-pura,  atau    terlihat  santun  di depannya  atau  di  permukaannya  saja. (Culpeper,  1996).  Dalam  situasi  ini, ketidaksantunan  yang  dilakukan  penutur terhadap lawan tuturnya dilakukan secara tidak langsung. Ia memanfaatkan sarkasme,  majas,  dan  gaya  bahasa  lain untuk  membungkus  ketidaksantunannya sehingga menghasilkan efek tidak santun yang lebih besar. Misalnya,
“{@provider} Makasih bang ini saya dah bisa  ngomel2  di  twitter  kok.”  Twit tersebut  mengandung  kesantunan  semu yang ditujukan untuk menyindir jaringan {provider} yang kurang bersahabat.
Menahan  kesantunan  adalah  tidak melakukan  strategi  kesantunan  seperti yang diharapkan, misalnya tidak mengucapkan  terima  kasih  kepada  mitra
yang  memberikan  hadiah  atau  ucapan selamat  (Culpeper,  1996).  Selain  tidak mengucapkan terima kasih, label menahan kesantunan juga bisa dilekatkan pada  penutur  yang  tidak  mengucapkan maaf  saat  bersalah.  Kategori  ini  juga dilekatkan  pada  penutur  yang  tidak mengucapkan  permisi  dan  tolong  di situasi yang seharusnya.

## METODE PENELITIAN
Terdapat tiga tahapan yang dilakukan untuk mencapai hasil analisis, yaitu  1)  tahapan  pengumpulan  data dengan  metode  simak  dengan  teknik simak bebas libat cakap, teknik catat, dan teknik  scraping;  2)  tahapan  analisis  data dengan  anotasi  twit;  dan  3)  tahapan metode penyajian hasil analisis.
Teknik  simak  bebas  libat  cakap menempatkan  peneliti  hanya  sebagai pengamat tanpa ikut terlibat
membangkitkan  data  dalam  aktivitas penggunaan  bahasa  (Mahsun,  2017). Teknik simak bebas libat cakap ini dipilih karena  bentuk  data  yang  digunakan dalam  riset  ini  adalah  twit  balasan  dari akun Twitter resmi {provider} dari bulan 15 April—30 Juni 2020.
Tahap  pengumpulan  data  dengan teknik scraping dilakukan dengan mengumpulkan twit
menggunakan Python package library TWINT (Poldi & Zacharias,  2021).  Teknik  ini  dilakukan dengan cara pengambilan data twit dalam jumlah  banyak  secara  bersamaan,  yaitu tweet  scraping  atau  pengikisan  twit-twit yang bersifat publik. Proses scraping twit dilakukan untuk memperoleh data berupa twit  dalam  periode  waktu  tertentu  dan melibatkan  fitur reply  to pada  Twitter, yakni  twit  balasan  pengguna  Twitter terhadap  akun  Twitter customer  service
penyedia layanan internet. Untuk mendapatkan  data  yang  lebih  variatif dalam periode yang lebih lama, twit yang diambil merupakan twit per minggu dari
rentang  tanggal  15  April  sampai  dengan tanggal  30  Juni  2020.    Rentang  waktu tersebut  dipilih  berdasarkan  penggunaan jaringan internet rumahan yang meningkat  seiring  dengan  lini  masa PSBB  khususnya  untuk  wilayah  DKI Jakarta  yang  dimulai  dari  10  April—23 April  2020  untuk  PSBB  Jilid  I,    24 April—22 Mei 2020 untuk PSBB Jilid II, hingga 22 Mei—4 Juni 2020 untuk PSBB Jilid  III,  dan  kemudian  dilanjutkan dengan penerapan PSBB transisi
(Detikcom,  2020b).  Melalui  proses scraping,  2.500  twit  diperoleh  secara acak. Pemerolehan twit dilakukan dengan mengambil  250  twit  teratas  dari  hasil scraping  twit  per  minggunya,  dengan total 500 twit pada bulan April dan 1000 twit pada bulan Mei dan Juni.
Metode penelitian selanjutnya adalah analisis  data.  Pada  tahap  ini,  pekerjaan anotasi  diterapkan  pada  data  yang  telah terkumpul. Kemudian, pelabelan dilakukan pada data dengan menganalisis twit berdasarkan label substrategi ketidaksantunan  Culpeper  (1996),  yaitu menghina, menyindir, mengancam, menggunakan  kata  tabu,  menggunakan sapaan  yang  tidak  seharusnya,  menahan kesantunan,  menganggap  tidak  serius mitra tutur, tidak simpatik, dan menggunakan  bahasa  yang  tidak  jelas. Mengingat dalam satu twit dapat dilabeli lebih  dari  satu  label,  proses  anotasi dilakukan  dengan  menandai  bagian  twit yang termasuk dalam substrategi kesantunan  Culpeper.  Anotasi  dilakukan dengan  1)  menandai  kata/frasa/klausa/ unsur  lain  yang  merepresentasikan tuturan ketidaksantunan; 2) mengategorikan  bentuk  ketidaksantunan yang terdapat pada suatu tuturan; dan 3) mengecek  konteks  dari  suatu  tuturan apabila suatu tuturan dirasa belum cukup jelas dan tepat klasifikasi kategorinya.
Tahap  ketiga  dalam  penelitian  ini adalah  metode  penyajian  hasil  analisis. Hasil analisis dalam riset ini disampaikan
secara  deskriptif  berdasarkan  penerapan teori ketidaksantunan Culpeper pada hasil temuan.  Sebagai  ilustrasi  pendukung penjelasan, disertakan pula tabel.

## PEMBAHASAN
Riset  yang  dilakukan  ini  berfokus pada  rumusan  masalah,  yaitu  strategi ketidaksantunan
yang ditujukan
pelanggan  pada  penyedia  layanan  jasa internet.  Berdasarkan  hasil  pelacakan awal,  kata DM  (direct  message) atau ‘pesan  singkat’  merupakan  kata  dengan frekuensi  terbanyak  dalam  entri,  yakni 392  kata.  Penggunaan  kata DM ini menjadi indikasi dari banyaknya DM atau pesan  langsung  pelanggan  terhadap customer  service  yang  tidak  segera direspons  dengan  cepat  dan  tepat sehingga  mendorong  pengguna  untuk mengutarakan tuturan ketidaksantunan.
Dari 2.500 twit yang telah dianotasi dan  disortir,  didapatkan  2.815  tuturan keseluruhan (tuturan ketidaksantunan dan nonketidaksantunan).  Sebanyak  1.571 tuturan  mengandung  ketidaksantunan (55,8%  dari  tuturan  keseluruhan)  dan sebanyak  1.244  tuturan  adalah  tuturan nonketidaksantunan. Berikut adalah klasifikasi berdasarkan substrategi ketidaksantunan Culpeper yang
ditemukan  di  twit  pelanggan  kepada {provider}.  Tabel  ini  menunjukkan jumlah  data  twit  yang  mengandung ketidaksantunan  dari  yang  terbanyak hingga yang paling sedikit dipakai.
Tabel 2 Substrategi Ketidaksantunan dan Jumlah Menghina 231 (14,7%) Menyindir 487 (31,0%) Mengancam 39 (2,5%) Menggunakan kata-kata tabu 89 (5,7%) Menggunakan  sapaan  yang tidak seharusnya 64 (4,1%)
Menganggap tidak serius mitra tutur 67 (4,3%) Tidak simpatik 155 (9,9%) Menggunakan  bahasa  yang tidak jelas 28 (1,8%) Menahan kesantunan 411 (26,2%) Total tuturan ketidaksantunan 1.571 Total tuturan keseluruhan 2.815
Sebagaimana  yang  telah  dipaparkan pada  bagian  landasan  teori  dan  telah tercantum  di  Tabel  2,  ada  beberapa strategi ketidaksantunan. Strategi ketidaksantunan  yang  ditemukan  adalah menyindir, menahan kesantunan,
menghina,  tidak  simpatik,  menggunakan kata-kata  tabu,  menganggap  tidak  serius mitra  tutur,  menggunakan  sapaan  yang tidak  seharusnya,  mengancam,  dan menggunakan bahasa yang tidak jelas.

## Menghina
Pada  kategori  ini,  sebanyak  231 tuturan  telah  diklasifikasikan  sebagai bentuk menghina ( ridicule ). Kategori ini mengandung  tuturan  ketidaksantunan berupa  opini  dan  fakta  buruk  dari perspektif  penutur  secara  langsung kepada mitra tutur.
(1) {@provider}  GAUSAH  DIJAWAB PAKE AUTO TEXT, BASI !!!
(2) {@provider}  Besok2  kalian  CS resign aja deh. Gak ada guna . Ganti chatbot  aja.  Jawaban  sama  terus, koordinasi,  validasi,  progress,  dll. Sok intelek . Kami gk butuh jawaban sampah macam  ini.  Kalian  dinilai dari  tanggung  jawab  kerja.  Bukan omongan kosong.
(3) {@provider}  Trs apa  gunanya {provider}  buka  CS  via  medsos  ini kalau tidak merespon komplain!
Ketiga  contoh  tuturan  di  atas menunjukkan bentuk opini buruk
terhadap customer service dalam merespons keluhan pelanggan di Twitter. Basi pada  tuturan  (1)  dapat  dimaknai ‘sudah  lama  diketahui  atau  dibicarakan orang’.  Penutur  menekankan  adjektiva basi sebagai  indikasi  ketidaksetujuan bentuk respons twit yang dilakukan oleh customer service yang berbentuk templat. Pada  tuturan  (2),  penutur  menilai customer  service tidak  berguna  serta respons yang diberikan tidak penting dan solutif, diindikasikan oleh gak ada guna , sok  intelek ,  dan jawaban  sampah .  Pada tuturan  (3),  pelanggan  merendahkan customer  service dengan  menganggap customer service pada media sosial tidak berguna  karena  keluhan  pelanggan  yang tidak direspons.

## Menyindir
Pada  kategori  ini,  sebanyak  487 tuturan  telah  diklasifikasikan  sebagai bentuk sindiran ( sarcasm ) atau
kesantunan  semu  ( mocking  politeness ). Kategori menyindir berbentuk hinaan/ejekan  secara  tidak  langsung, tuturan  yang  berkontradiksi  dengan maksud sebenarnya yang hendak disampaikan oleh penutur, dan pertanyaan  retoris.  Kategori  kesantunan semu mengandung tuturan yang mengandung  unsur  kesantunan,  tetapi penggunaannya  kontradiktif  dan  bersifat semu.

## Hinaan/ejekan secara tidak langsung
Kategori ini ditandai dengan adanya penggunaan  hinaan  atau  ejekan  secara tidak  langsung.  Pada  tuturan  (4), pelanggan  mengeluhkan  pesan  langsung yang  tidak  direspons  oleh customer service .  Bentuk ga  nyaut atau tidak menyahut mengindikasikan keluhan pelanggan  tidak  kunjung  mendapat tanggapan  dari customer  service .  Secara tidak langsung, pelanggan menilai bahwa customer  service tidak  akan  merespons sebutan ( mention ) keluhan pelanggannya.
Pada  tuturan  (4),  tuturan solusi  lapor {provider}:  tidak  ada mengindikasikan pelanggan  yang  menganggap  respons yang  diberikan  oleh customer  service tidak  menyelesaikan  masalah.  Tuturan (6)  mengindikasikan customer  service (diwakili  oleh  induk  dari  {provider}) tidak bertanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
(4) {@provider}  Jangankan  dimention, di DM aja ga nyaut
(5) {@provider}  Solusi  lapor  twitter: restart  modem  Solusi  lapor  indira: restart  modem  Solusi  lapor  147: restart jaringan Solusi lapor {provider}: Tidak ada (6) {@provider} {induk provider} paling jago lari. Lari dari tanggung jawab pekerjaan

## Tuturan yang bertolak belakang dengan maksud utama si penutur
Kategori  ini  ditandai  oleh  tuturan dengan maksud implisit dan berkebalikan dari  maksud  utama  si  penutur.  Pada tuturan (7), pelanggan menggunakan kata mantap sebagai bentuk sindiran terhadap tanggapan customer  service yang  dinilai lambat  (penegasan  terhadap  pernyataan “sudah  16  jam  saya  menunggu”).  Kata hebat pada  tuturan  (8)  menekankan keluhan  kualitas  produk  yang  dianggap “menipu” pelanggan, diindikasikan dengan  frasa menipu  pelanggan .  Pada tuturan  (9),  pelanggan  mengeluhkan kualitas produk (kecepatan internet) yang lambat, dan mengutarakan tuturan sindiran berupa kekaguman yang ditegaskan pada frasa terpana-pana saya dibuatnya disertai  dengan  banyak  emoji hati.
(7) {@provider} mana nih, udh 16 jam saya nunggu dibaca atau dibalas dm saya.  Masih  g  ada  tuh,  lempar  aja terus ke yang lain suruh nunggu terus ye. Mantap {provider}
(8) {@provider}  Liat  dong  pelanggan yang  bayar  buat  50  Mbps  dapetnya
berapa... Hebat kan {@provider} ini kalo masalah nipu pelanggan gini..
(9) {@provider}  DOWNLOAD  5MB
DOANG!  MACAM  DOWNLOAD 2GB TERPANA PANA SAYAH DIBUATNYA Pertanyaan retorik Bentuk  menyindir  pada  kategori  ini ditandai oleh tuturan berbentuk pertanyaan  retorik,  yakni  tuturan  yang bentuknya tidak sesuai dengan tujuannya (Rohde, 2006). Tuturan tersebut memiliki struktur  pertanyaan  dan  pernyataan, tetapi  secara  umum  tidak  didefinisikan sebagai  pertanyaan  yang  tidak  mencari informasi  atau  memperoleh  jawaban (Borkin, 1972; Sadock, 1971; Banuazizi, 1999 via Rohde, 2006).
(10) {@provider}  SSID  Seamless  saya hari ini tiba-tiba hilang lagi, tolong di perbaiki secepatnya. Sudah ke 4 kali ini  terjadi.  Sudah  DM  low  respon, ngadu ke sales plaza area saya ga di tanggapi, apa harus ngadu pd Tuhan Y.M.E ya?
(11) {@provider}  Emang  kalo  di  dm ga direspon ya? Kalo ngetweet baru deh direspon nih?
Pertanyaan retoris pada tuturan (10), yakni  “apa  harus  mengadu  pada  Tuhan Yang  Maha  Esa  ya?”,  mengindikasikan keluhan  perbaikan  pelanggan  terhadap berbagai  pusat customer  service yang tidak kunjung ditanggapi, seolah keluhan baru  akan  diperbaiki  oleh  layanan (layanan) pelanggan jika sudah mengadu kepada Tuhan. Pada tuturan (11), layanan pelanggan  menyinggung  pesan  langsung pelanggan yang baru akan ditanggapi jika keluhan disampaikan melalui twit.

## Kesantunan semu
Dengan  mengacu  pada  definisi mocking  politeness oleh  Taylor  (Taylor,
2016),  kesantunan  semu  atau mocking politeness terjadi apabila terdapat ketidaksesuaian  bentuk  ketidaksantunan/ kesantunan yang mengarah ke implikatur ketidaksantunan. Indikasi ini ditunjukkan dengan  adanya  penekanan  pada  unsur kesantunan  seperti  kata tolong dan plis yang  disertai  bentuk  fatis dong dalam meminta  bantuan,  penggunaan  seruan terhadap mitra tutur dalam bentuk formal wahai ,  serta  bentuk  ucapan  apresiatif seperti makasih .
(12) {@provider}  dm  saya tolong  di respon  kembali ,  ya. Wahai para admin
(13) {@provider} Makasih bang ini saya dah bisa ngomel2 di twitter kok
(14) {@provider} kenapa sih kamu, naik turun trus ngga stabil, lebih dominan turun  lagi, tolong  dong besok  pagi aku  ada  kerjaan  penting  updong sampai jam 12, plisss

## Mengancam
Pada  kategori  ini,  39  tuturan  atau sebanyak  2,5%  diklasifikasikan  sebagai bentuk mengancam. Strategi ketidaksantunan  ini  ditandai  dengan adanya  unsur  intimidasi  dalam  tuturan yang  disampaikan  kepada  mitra  tutur. Kategori strategi ketidaksantunan mengancam  memiliki  kaitan  dengan tindak tutur ilokusi. Austin via Rusminto (2015:67)  menjelaskan  tindak  ilokusi adalah  tindak  tutur  yang  mengandung daya  untuk  melakukan  tindakan  tertentu dalam hubungannya dengan mengatakan sesuatu. Kemudian, Searle via Rusminto (Rusminto,  2015)  mengklasifikasikan tindak ilokusi menjadi lima macam, yaitu 1. asertif; tuturan yang mengikat penuturnya akan kebenaran ujaran;
2. direktif;  tuturan  agar  pendengar bertindak seperti yang disebutkan;
3. komisif;  ilokusi  yang  menuntunnya pada suatu tindakan di masa depan;
4. ekspresif; ilokusi untuk mengungkapkan  sikap  psikologis penutur  terhadap  keadaan  yang tersirat dalam ilokusi;
5. deklaratif;  hasil  pelaksanaan  ilokusi ini  akan  mengakibatkan  adanya kesesuaian  antara  isi  proposisi dengan realitas.
Tuturan  yang  menunjukkan  adanya unsur asertif adalah sebagai berikut.
(15) {@provider} Gua  gak  butuh  hanya omongan.  Gua  butuh  bukti  kerja  lo {@provider}  {@layananprovider}
{@provider}. Kalau lu {@provider} gak  bisa  kerja,  ga  bisa  nanganin customer dngan baik. Mending tutup. Ini udah hari ke 9 Manajemenn lu ada yng  salah,  apa  elunya  yang  cari masalah sama customer
Contoh  tuturan  (15)  mengandung intimidasi  terhadap  mitra  tutur  karena kalimat “Gua gak butuh hanya omongan. Gua butuh bukti kerja lo” adalah tuturan asertif yang mengalami penegasan sehingga  tuturan  tersebut  memiliki  daya agar  mitra  tutur  melakukan  respons sesuai yang dikehendaki penutur.
(16) {@provider} halo minnn kok
{provider}  sering  trouble  yah,  sejak naik  20mbps... Rasanya  pengen ganti  yang  lain  dan  meninggalkan {provider} ...  Tolong  dm  ku  dibalas min
Contoh  tuturan  (16)  mengandung intimidasi  terhadap  mitra  tutur  karena kalimat “Rasanya pengen ganti yang lain dan  meninggalkan  {provider}”  adalah tuturan  asertif  yang  juga  mengalami penegasan  sehingga  tuturan  tersebut memiliki daya agar mitra tutur melakukan respons sesuai yang
dikehendaki penutur. Selain itu, tindakan penutur yang disampaikan dalam tuturan tersebut dapat membuat mitra tutur rugi.

## Menggunakan Kata Tabu
Pada  kategori  ini,  89  tuturan  atau sebanyak  5,7%  diklasifikasikan  sebagai bentuk penggunaan kata tabu. Berdasarkan temuan, strategi ketidaksantunan ini dapat dikelompokkan kembali menjadi dua subkelompok, yaitu menggunakan kata kasar dan menggunakan kata yang berkaitan dengan  seksualitas  (lih.  Bab  Landasan Teori).
Menggunakan kata tabu yang berupa kata  kasar  ditandai  dengan  adanya ungkapan berupa kata-kata yang berkonotasi negatif, seperti anjing, babi, monyet, kunyuk, tahi, bangsat, brengsek, kampret,  bajingan,  sialan,  goblok,  tolol , dan  lain-lain  yang  serupa.  Beberapa tuturan  yang  menunjukkan  penggunaan kata kasar adalah sebagai berikut.

## Penggunaan Kata Babi
(17) {@provider} Kayak babi sinyalnya Menurut KBBI  Jilid  V ,  kata babi mempunyai  tiga  makna.  Makna  pertama berarti ‘binatang menyusui yang bermoncong  panjang,  berkulit  tebal,  dan berbulu  kasar’.  Makna  kedua  berarti ‘umpatan yang sangat kasar’. Pada makna kedua  ini  juga  ditandai  dengan  label ragam  kasar.  Berdasarkan  pengertian tersebut,  penggunaan  kata babi dalam konteks tuturan memiliki konotasi negatif yang dimaksudkan untuk mengumpat.

## Penggunaan Kata Tai
(18) {@provider}  Sinyal  goblok  gini,
kaya tai sinyalnya
Menurut KBBI  Jilid  V ,  kata tai atau tahi adalah  kata  yang  mempunyai dua  makna.  Makna  pertama  berarti ‘ampas  makanan  dari  dalam  perut  yang keluar  melalui  dubur;  tinja’.  Makna kedua  berarti  ‘berbagai-bagai  kotoran, endapan,  atau  barang  yang  dianggap ampas  (sisa,  karat,  buangan,  dan
sebagainya)’.  Berdasarkan  pengertian makna  pertama  dan  makna  kedua  kata tahi dalam KBBI Jilid V , penggunaan kata tai dalam  konteks  tuturan  (18)  memiliki konotasi negatif yang dimaksudkan untuk mengumpat.
Penggunaan Kata Goblok (19) {@provider}  Sinyal goblok gini,
kaya tai sinyalnya
Menurut KBBI  Jilid  V ,  kata goblok adalah  kata  sifat  yang  berarti  ‘bodoh sekali’. Berdasarkan pengertian tersebut, penggunaan  kata goblok dalam  konteks tuturan  (19)  memiliki  konotasi  negatif yang dimaksudkan untuk mengumpat.
Menggunakan kata tabu berupa kata yang berkaitan dengan seksualitas ditandai dengan adanya kata-kata dengan konteks  seksualitas  yang  berkonotasi negatif,  seperti ngentot,  kontol,  memek, jembut, homo, jablay , dan lain-lain yang serupa.
Beberapa tuturan
yang menunjukkan  penggunaan  kata  yang berkaitan  dengan  seksualitas  adalah sebagai berikut.
Penggunaan Kata Kontol
(20) {@provider} Halah kontol
Dalam KBBI  Jilid  V ,  kata kontol berarti  ‘kemaluan  laki-laki;  zakar’. Berdasarkan pengertian tersebut, penggunaan  kata kontol dalam  konteks tuturan  memiliki  konotasi  negatif  yang dimaksudkan untuk mengumpat.
Penggunaan Kata Jablay
(21) {@provider}  Nge  lag  bat  anjing kontol memek titit asu lonte jablay Jablay adalah  kata  dalam  bahasa gaul yang merupakan akronim dari frasa jarang  dibelai yang  mengandung  arti sebagai  ungkapan  hati  seorang  wanita yang  jarang  mendapatkan  belaian  kasih sayang kekasihnya, serta dapat diinterpretasikan  sebagai  istilah  untuk pria atau wanita yang dapat diajak secara
mudah  tanpa  harus  membayar  tarif tertentu (Hidayat & Immerry, n.d.). Kata ini  dipopulerkan  oleh  Titi  Kamal  saat menyanyikan  lagu  “Jablay”  dalam  film Mendadak Dangdut (2006). Berdasarkan pengertian  tersebut,  penggunaan  kata jablay dalam  konteks  tuturan  (21) memiliki konotasi negatif yang dimaksudkan untuk mengumpat.

## Penggunaan Kata Fuck
(22) {@provider}  apa  atuh  kamu  teh
{provider} dm gk di bls bls??? fucek
buat {provider}
Dalam  kamus Oxford (Team,  n.d.), kata fuck memiliki  dua  makna.  Makna pertama  berarti  ‘berhubungan  seks dengan seseorang’. Makna kedua berarti ‘kata  umpatan  yang  menurut  banyak orang  menyinggung  yang  digunakan untuk mengungkapkan kemarahan, kengerian, atau kejutan’. Lema kata fuck juga  ditandai  dengan  label  ragam  tabu dan  label  ragam  cakapan.  Pada  konteks penggunaanya  dalam  contoh  tuturan, fucek adalah  variasi  tikan  dari  kata  asal fuck . Kata fuck memiliki konotasi negatif yang dimaksudkan untuk mengumpat.

## Menggunakan  Sapaan  yang  Tidak Seharusnya
Strategi ketidaksantunan selanjutnya yang  ditemukan  dalam  data  adalah mengganti  panggilan  orang  dengan sapaan  yang  tidak  seharusnya.  Terdapat 64 tuturan yang teridentifikasi mengandung  strategi  ketidaksantunan kategori ini. Strategi ini ditandai dengan adanya  penggunaan  sapaan  seperti cuy , om , bos , dan sapaan dengan menggunakan kata tabu .

## Cuy
Beberapa  data  yang  menunjukkan penggunaan  panggilan  Cuy  ini  adalah sebagai berikut.
(23) {@provider}  Blom  juga cuy masih sama Tolong lihat DM lah
Menurut  Khoirrohman  dan  Abdan (2020), cuy atau coy merupakan  salah satu bentuk khas dalam bahasa slang dan umum  digunakan  oleh  penutur  di kalangan  usia  remaja.  Bentuk  ini merupakan  panggilan  akrab  terhadap teman  sebaya/sepergaulan  dan  biasa digunakan  sebagai  pengganti  nama  dari orang  tersebut.  Dapat  dipastikan  bahwa customer service dan pelanggan bukanlah hubungan keakraban, melainkan profesional. Oleh karena itu, penggunaan panggilan  seperti cuy ini  merupakan panggilan yang tidak semestinya.

## Om
Berikut  adalah  contoh  tuturan  yang termasuk dalam kategori ini.
(24) {@provider}  Saya  dm  lagi om ~ monggo di cek
Makna kata Om dalam KBBI Jilid V adalah  ‘kakak  atau  adik  laki-laki  ayah atau ibu ; kata sapaan kepada orang laki- laki  yang  agak  tua’.  Dalam  hal digunakannya  sapaan Om ini  untuk customer  service ,  hal  ini  dinilai  kurang tepat. Hal ini mengingat makna Om yang bernilai  kekerabatan  dan  berdasarkan perbedaan tingkat usia. Ada sapaan yang dinilai  lebih  netral  digunakan,  seperti Kak/Mas/Mbak/Pak/Bu .

## Bos
Berikut  adalah  contoh  tuturan  yang termasuk dalam kategori ini.
(25) omong kosong. bagaimana pelayanannya anak perusahaan {provider} nih pak bos
Bos dalam KBBI  Jilid  V adalah ‘orang  yang  berkuasa  mengawasi  dan memberi perintah kepada para karyawan; pemimpin atau majikan (dalam
perusahaan)’.  Dalam  konteks  budaya
perdagangan, pelanggan adalah raja. Oleh sebab  itu,  ketika  ada  penyimpangan penggunaan  kata  dalam  konteks  tuturan, yaitu sapaan bos untuk customer service , hal  ini  bisa  dianggap  sebagai  suatu sindiran atau ejekan.

## Kata Tabu
Menggunakan kata tabu yang berupa kata kasar untuk julukan ditandai dengan adanya penggantian persona atau julukan dengan  kata-kata  yang  berkonotasi negatif  (lih.  Bab  Landasan  Teori). Beberapa  tuturan  yang  menunjukkan penggunaan  kata  kasar  untuk  julukan adalah sebagai berikut.
Penggunaan Kata Anjing untuk Julukan (26) {@provider} tolong ya anjng kenapa maneh teh lemot terus asli dari awal bulan  capee  Ya  Allah  kudu  bayar berapa biar gaada gangguan!????
Dalam KBBI  Jilid  V ,  kata anjing berarti  ‘binatang  menyusui  yang  biasa dipelihara untuk menjaga rumah, berburu,  dan  sebagainya’.  Pada  konteks penggunaannya  dalam  tuturan  di  atas, anjing yang  dimaksud  adalah anjing sebagai  umpatan,  bukan anjing sebagai makna  literalnya.  Selain  itu,  posisi  kata anjing dalam  tuturan  di  atas  berperan sebagai pengganti persona sehingga dapat dikatakan  sebagai  bentuk  penggunaan kata kasar untuk julukan.
Penggunaan Kata Sialan untuk Julukan (27) {@provider}  Cek  lg  DM  gue! Kalo  bales  jgn  ngasal,  tiap  minggu ada aja masalahnya provider sialan Dalam KBBI  Jilid  V ,  kata sialan memiliki  tiga  makna.  Makna  pertama berarti  ‘orang  yang  sial’;  makna  kedua berarti  ‘(yang)  mendatangkan  sial’;  dan makna  ketiga  berarti  ‘untuk  memaki’. Pada  makna  ketiga,  kata sialan ditandai dengan  label  ragam  kasar.  Berdasarkan ketiga maknanya, kata sialan merupakan
kata yang berkonotasi negatif. Selain itu, posisi  kata sialan dalam  tuturan  di  atas berperan  sebagai  pengganti  julukan sehingga dapat dikatakan sebagai bentuk penggunaan kata kasar untuk julukan.

## Penggunaan Kata Laknat untuk Julukan
(28) {@provider} Wifi laknat ya begini
Dalam KBBI  Jilid  V ,  kata laknat memiliki  dua  makna.  Makna  pertama berarti  ‘kutuk’  dan  makna  kedua  berarti ‘orang  yang  terkutuk’.  Berdasarkan kedua maknanya, kata laknat merupakan kata yang berkonotasi negatif. Selain itu, posisi  kata laknat dalam  tuturan  di  atas berperan  sebagai  pengganti  julukan sehingga dapat dikatakan sebagai bentuk penggunaan kata kasar untuk julukan.
Menggunakan kata tabu yang berupa kata  yang  berkaitan  dengan  seksualitas untuk  julukan  ditandai  dengan  adanya penggantian persona atau julukan dengan kata-kata yang berkaitan dengan seksualitas  yang  berkonotasi  negatif. Beberapa  tuturan  yang  menunjukkan penggunaan  kata  yang  berkaitan  dengan seksualitas untuk julukan adalah sebagai berikut.
Penggunaan Kata Memek untuk Julukan (29) {@provider}  Chat  pending,  kirim email  gabisa,  jaringan  naik  turun.. lagi naik aja tetep gagerak loadingnya..intinya lo memek memek super memek
Dalam KBBI  Jilid  V ,  kata memek berarti  ‘kemaluan  perempuan;  vagina’ yang  dilabeli  dengan  ragam  cakapan. Menurut  budaya  yang  berkembang  di Indonesia,  kemaluan  dan  seksualitas tidak  boleh  sembarangan  diucapkan apalagi di ranah publik. Selain itu, posisi kata memek dalam  tuturan  di  atas berperan  sebagai  pengganti  persona sehingga dapat dikatakan sebagai bentuk
penggunaan  kata  yang  berkaitan  dengan seksualitas untuk julukan.

## Penggunaan  Kata  Anak  Titid  untuk Julukan
(30) {@provider} JTD woiii anak titid ini kenapa  ngelag  banget  providernya oiiii take
Dalam KBBI Jilid V , kata titit adalah kata  dari  bahasa  Melayu-Jakarta  yang berarti  ‘kemaluan  anak  laki-laki’.  Kata anak titid dalam tuturan di atas berperan sebagai pengganti persona sehingga dapat dikatakan  sebagai  bentuk  penggunaan kata  yang  berkaitan  dengan  seksualitas untuk julukan.

## Penggunaan Kata Homo untuk Julukan
(31) {@provider} mas dibilang indihomo mas,,
Dalam KBBI  Jilid  V ,  kata homo adalah kependekan dari kata homoseksual yang  bermakna  ‘dalam  keadaan  tertarik terhadap  orang  dari  jenis  kelamin  yang sama’.  Pada  konteks  penggunaanya dalam  tuturan  di  atas,  unsur  kata homo dalam  kata indihomo adalah  bentuk pelesetan  dari  kata  dasar  provider  yang dimaksudkan  sebagai  umpatan.  Selain itu, posisi kata provider dalam tuturan di atas  berperan  sebagai  pengganti  persona sehingga dapat dikatakan sebagai bentuk penggunaan  kata  yang  berkaitan  dengan seksualitas untuk julukan.

## Menganggap  Tidak  Serius  Mitra Tutur
Terdapat tuturan yang teridentifikasi mengandung  strategi  ketidaksantunan kategori  menganggap  tidak  serius  mitra tutur  ini.  Kategori  ini  ditandai  dengan adanya  penggunaan  onomatope  candaan ketika mengutarakan tuturan. Onomatope atau onomatopoeia merupakan  koinasi dari  sebuah  nama  atau  kata  sebagai imitasi  dari  sebuah  suara  (Bussmann, 2006).  Padahal,  tuturan  tersebut  tidak
dalam  konteks  candaan.  Selain  itu, penanda  yang  bisa  merepresentasikan kategori  ini  adalah  adanya  upaya memimikkan gaya bahasa mitra tutur.
Penggunaan Onomatope Candaan dalam  Konteks  Tuturan  yang  Tidak Tepat Berikut  adalah  contoh  tuturan  dari Twitter yang merepresentasikan subkategori ini. (32) {@provider}  solusinya  itu  mulu wkwkwk Terdapat onomatope candaan wkwkwkwk/hahaha/hihihi dan  lain-lain yang  serupa.    Onomatope  ini  biasa digunakan dalam konteks humor. Apabila terdapat penyimpangan penggunaan onomatope  ini  dalam  konteks  tuturan yang serius, hal ini dapat dinilai sebagai memperlakukan  mitra  tuturnya  dengan tidak serius. Pelanggan yang
menggunakan onomatope ini dinilai tidak merespons  balasan  berupa  solusi  oleh customer service dengan serius.

## Memimikkan Gaya Bahasa Mitra Tutur
Ini  adalah  contoh  tuturan  dari  Twitter yang  dinilai  representatif  untuk  kategori ini.
(33) {@provider}  Halo  Sobat,  mohon maaf atas ketidaknyamanannya.
Mengenai hal tersebut silakan informasikan nomor layanan internet,  nomor  HP  aktif  dan  atas nama  pemilik  via  DM  guna  kami tindaklanjuti  lebih  lanjut.  Terima kasih -Ivan
(34) {@provider} Baik  rekan.  Terima kasih. -Oji
Dua  tuturan  di  atas  sekilas  terlihat biasa. Namun, tuturan di atas sebenarnya adalah  hasil  dari  memimikkan  templat balasan customer service {provider}.

## Tidak Simpatik
Terdapat 155 tuturan yang teridentifikasi menggunakan strategi ketidaksantunan  kategori  tidak  simpatik. Kategori  ini  ditandai  dengan  hal-hal seperti  mengutarakan  perasaan  negatif atau  ketidaksetujuan  kepada  mitra  tutur, penggunaan interjeksi kekecewaan/ kesedihan/kemarahan,  tanda  seru  yang lemah, huruf kapital, dan emotikon/emoji merupakan  tanda  tuturan  tidak  simpatik. Ketidaksimpatikan pada tuturan terindikasi dalam bentuk flaming
‘serangan’.  Ekspresi flaming dapat berupa  agresi  verbal,  pengungkapan secara  blak-blakan,  dan  ketidaksesuaian perilaku  (Aiken  &  Walker,  2000  via Turner, 2008); serta berbentuk  komentar yang  ditujukan  untuk  menyinggung individu  atau  pihak  lain  (Reinig  & Mejias, 2004). Contoh:
(35) {@provider} Gua lagi push rank tiba tiba ga bisa turun pesawat woyyy
(36) {@provider}  Saya  minta  migrasi  dr tripleplay  internet  +  useetv  +  tlp  ke dualplay  internet  +  useetv  bukan internet + tlp... Hadehhhhh.... Bentuk ketidaksimpatikan pada sampel  ditandai  dengan  adanya  atribut visual atau tipografi yang dapat dianggap sebagai bentuk serangan oleh mitra tutur. Atribut  visual  yang  dimaksud  adalah adanya  penggunaan  emotikon  yang ditujukan  untuk  memimikkan  bentuk emosi yang tidak muncul dalam komunikasi teks di media sosial
(Turnage,  2007).  Sebagaimana  pada tuturan  (36)  dan  (37),  penggunaan emotikon  merupakan  penegasan  dari ketidaksimpatikan  berupa  emosi  yang disimbolkan oleh emotikon kecewa ( ) dan marah ( ). (37) {@provider} Tayi
(38) {@provider}  kak  kok  beberapa  hari ini {provider} lemotnya parah banget yaa  malah  kadang  gak  bisa  di  pake
sama sekali
Pada  sampel  tuturan  (38)  dan  (39), bentuk  tidak  simpatik  diindikasikan
dengan kapitalisasi penuh
dan
penggunaan tanda seru berlewah. Menurut  Cleary  &  Freeman  (Cleary  & Freeman,  2005)  dan  Turnage  (2007), penyampaian  pesan  atau  tuturan  dalam bentuk  huruf  kapital  dan  bercetak  tebal, penggunaan  tanda  seru  berlewah,  serta kapitalisasi  penuh  pada  tuturan  dapat diinterpretasikan  sebagai  bentuk  agresif dan dikategorikan sebagai flaming .
(39) {@provider} Sampai skarang belum ada jawaban. gua mau pindah!!!
(40) {@provider} INTERNETNYA MATI

## Menggunakan  Bahasa  yang  Tidak
Jelas
Kategori ketidaksantunan dengan menggunakan  bahasa  yang  tidak  jelas menempati  peringkat  terendah  dengan persentase 1,8% atau sebanyak 28 tuturan dari 2.815 entri data yang peneliti anotasi. Penggunaan  bahasa  yang  tidak  jelas  ini mencakup  penggunaan  bahasa  daerah, bahasa  asing,  slang,  dan  istilah-istilah lain  yang  tidak  terlalu  dikenal  seperti tercantum pada sampel berikut.
(41) {@provider} wedos paket loss teros
(42) {@provider}  lagi  tanggal piro  wes FUP Tuturan (42) mengandung penggunaan bahasa asing (bahasa
Inggris) pada kata loss dan Bahasa Jawa teros yang  memiliki  arti  serupa  dengan kata terus .  Pada  tuturan  (43),  tuturan mengandung kata piro atau sama dengan pira ‘berapa’ dan wes atau sama dengan wis ‘sudah’.

## Menahan Kesantunan
Pada  kategori  ketidaksantunan  ini, suatu  tuturan  dianggap  tidak  santun apabila penanda kesantunan tidak digunakan di dalam suatu tuturan seperti
kata tolong pada  kalimat  imperatif  dan kata terima kasih pada kalimat apresiatif.

## Kalimat Imperatif
Dalam  hal  ini,  kalimat  imperatif (Rahardi,  2005)  adalah  kalimat  yang mengandung  maksud  memerintah  atau meminta  agar  mitra  tutur  menuruti sesuatu yang diminta oleh si penutur.
(43) “Cek  DM”  ->  meminta  admin memeriksa kotak pesan tanpa mengucapkan tolong/mohon (44) “Solusinya dong!” -> meminta solusi dari admin, tetapi menahan penggunaan kata santun mohon/tolong

## Kalimat Apresiatif
Kalimat  apresiatif  adalah  kalimat yang mengandung kata-kata apresiasi.
(45) “Cek  DM  min.”  ->  meminta  admin memeriksa kotak pesan tanpa mengucapkan terima kasih
(46) “Udah  diterima  ya  bantuannya admin” -> tidak mengucapkan terima kasih dan tidak memberikan penghargaan atas bantuan admin
Selain  penggunaan  kata  santun seperti tolong dan terima kasih , ada pula contoh  lain  seperti  tidak  adanya  kata sambutan/salam seperti permisi dan halo di  awal  percakapan.  Dari  hasil  data sampling  yang  telah  dianotasi,  menahan kesantunan merupakan
kategori ketidaksantunan  tertinggi  kedua  yakni 26,2%  atau  sebanyak  411  tuturan  dari 2.815 entri.

## PENUTUP
Strategi ketidaksantunan yang ditemukan dalam data adalah menyindir, menahan  kesantunan,  menghina,  tidak simpatik,  menggunakan  kata-kata  tabu, menganggap  tidak  serius  mitra  tutur, menggunakan sapaan yang tidak seharusnya, mengancam, dan
menggunakan  bahasa  yang  tidak  jelas. Strategi  ketidaksantunan  yang  paling banyak  ditemukan  adalah  tuturan  dalam bentuk  sindiran,  dengan  jumlah  total tuturan 31% dari data keseluruhan. Pada data, ditemukan adanya preferensi tuturan  ketidaksantunan  dalam  bentuk sindiran sebagai ekspresi
ketidaksantunan  tidak  langsung.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  budaya  basa-basi masyarakat Indonesia masih melekat.
Melalui  topik  riset  ini,  peneliti berharap  untuk  menyampaikan  kajian yang bersifat praktis. Peneliti menyiapkan  penelitian  lanjutan  terkait dengan  topik  dan  objek  yang  sama dengan  rumusan  masalah  berbeda,  yaitu fungsi, makna, dan faktor yang memengaruhi  tindak  ketidaksantunan pelanggan terhadap customer service . Hal ini  dapat  menjadi  masukan  untuk pengusaha penyedia jasa layanan internet dalam hal peningkatan layanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bousfield,  D.,  &  Locher,  M.  A.  (2008). Impoliteness in language: Studies on  its  interplay  with  power  in theory and practice. In Impoliteness in Language: Studies  on  its  Interplay  with Power  in  Theory  and  Practice . https://doi.org/10.1515/97831102 08344
Brown,  P.,  &  Levison,  S.  (1987).
Politeness:  Some  universals  in language usage . Cambridge: Cambrigde University Press.
Bussmann, H. (2006). Routledge Dictionary  of  Language  and Linguistics .
https://doi.org/10.4324/97802039 80057 Cleary, M., & Freeman, A. (2005). Email etiquette:  Guidelines  for  mental health nurses. International Journal of Mental Health
Nursing , 14 (1). 62–65. https://doi.org/10.1111/j.1440- 0979.2005.00356.x Culpeper, J. (1996). Towards an anatomy of impoliteness. Journal of Pragmatics , 25 (3). https://doi.org/10.1016/0378- 2166(95)00014-3 detikcom,  T.  (2020a). 6  bulan  berlalu, kapan sebenarnya Corona masuk Indonesia? Diperoleh dari detik.com) . _______. (2020b). Timeline PSBB Jakarta hingga tarik rem darurat . Diperoleh dari detik.com) . Hanif,  A.  (2018). Ketidaksantunan tuturan  juri  dalam  acara  Master Chef  Indonesia  di  RCTI (Sebuah Pendekatan  Pragmatik) .  Skripsi.
Universitas Sebelas Maret.
Hidayat,  H.  N.,  &  Immerry,  T.  (n.d.).
Pelecehan  terhadap  perempuan dalam  MEME .  Diperoleh  dari http://kafaah.org/index.php/kafaa h/index Ibrahim, Fatimah binti & Abdullah, N. L. binti. (2016). Pengaruh ketidaksantunan  bahasa  dalam iklan kosmetik terhadap
masyarakat.  Kumpulan  Makalah Seminar  Psikologi  Kebangsaan-
III , 317–325.
Iskandar.  (2020). Tagar  di  rumah  aja trending  topik,  Cara  warganet tangkal  virus  Corona .  Diperoleh dari Liputan6.com.
Jay, T. (2009). The utility and ubiquity of taboo  words. Perspectives  on psychological science , 4 (2), 113– 125.
https://doi.org/10.1111/j.1745- 6924.2009.01115.x Kasper,  G.,  &  Blum-Kulka,  S.  (1993). Interlanguage pragmatics .
Oxford: Oxford University Press.
Lapidot-Lefler,  N.,  &  Barak,  A.  (2012).
Effects of anonymity, invisibility, and  lack  of  eye-contact  on  toxic
online disinhibition. Computers in
Human Behavior , 28 (2), 434-443.
https://doi.org/10.1016/j.chb.201
1.10.014
Mahsun.  (2017). Metode  penelitian bahasa  edisi  ketiga  (Tahapan, strategi (3rd ed.). Depok: PT Raja Grafindo Persada. Poldi, F., & Zacharias, C. (2021). GitHub - twintproject/twint: An advanced
Twitter  scraping  &  OSINT  tool written in Python that doesn’t use
Twitter’s  API,  allowing  you  to scrape a user’s followers, following, Tweets and more while evading  most  API  limitations (v2.1.20). GitHub. Rahardi,  R.  K.  (2005). Pragmatik kesantunan imperatif bahasa
Indonesia . Jakarta: Erlangga. Reinig, B. A., & Mejias, R. J. (2004). The effects  of  national  culture  and anonymity on flaming and criticalness  in  GSS-supported discussions. Small Group Research , 35 (6), 698–723.
https://doi.org/10.1177/10464964
04266773
Rohde, H. (2006). Rhetorical questions as redundant interrogatives. San Diego Linguistics Papers , 2 (2). Rusminto, N. E. (2015). Analisis wacana Sebuah kajian teoritis dan praktis . Yogyakarta: Graha Ilmu. Taylor,  C.  (2016).  Mock  politeness  and
culture:  Perceptions  and  practice in UK and Italian data.
Intercultural  Pragmatics , 13 (4), 463–498. https://doi.org/10.1515/ip-2016- 0021 Team,  E.  (n.d.). Oxford  Learner’s Dictionaries .  Oxford:  Oxford University Press. Turnage,  A.  K.  (2007).  Email  flaming behaviors and organizational conflict. Journal  of  Computer-
Mediated  Communication , 13 (1),
43–59. https://doi.org/10.1111/j.1083- 6101.2007.00385.x Yus, F. (2011). Cyberpragmatics : internet-mediated communication in  context (A.  Fetzer  (ed.)). Amsterdam: John Benjamins Publishing Company.