## JURNAL DISRUPSI BISNIS
ISSN 2621 – 797X Jurnal Disrupsi Bisnis, Vol. 3, No. 2, Juli  2020 (25 - 35) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA CIPUTAT
Armansyah dan Muhammad Nor Jailani Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang ardaeng3s@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahuai bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Ramayana  Lestari  Sentosa  Ciputat.  Populasi  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat dan  sampel  yang  diguanakan  adalah  sebanyak  100  orang  dengan  menngunakan  perhitungan slovin.  Berdasarkan hasil  hipotesis  yang  didapat yaitu t hitung =  6,52914  dan  t tabel =  1.984. Maka t hitung (6,52914) > t tabel = (1.984), dengan demikian kriteria penguji yang dapat diterima ialah t hitung >  t tabel ,  maka  Ho  di  tolak  dan  Ha  di  terima  sehingga  hipotesis  yang  diterima  adalah  adanya pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat. Hasil pengujian determinasi pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 43,50 %, sedangkan sisanya 56.5% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  to  improve  the  quality  of  service  to  customer satisfaction  at  PT.  Ramayana  Lestari  Sentosa  Ciputat.  The  population  used  in  this  study  is customers purchased at PT. Ramayana Lestari Sentosa, Ciputat and the sample used amounted to 100 people using slovin calculations.Based on the results of the hypothesis obtained is tcount = 6.52914 and ttable = 1.984. Then tcount (6,52914)> ttable = (1,984), thus the test criteria can be accepted as tcount> ttable, then Ho is rejected and Ha is accepted as the hypothesis is related to the significant quality of PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat. The test results determine the quality  of  service  (X)  to  customer  satisfaction  (Y)  amounting  to  43.50%,  while  the  remaining 56.5%  is  needed  by  factors  which  in  this  case  are  not  subject  to  research  that  causes  limited time, funds, and energy.
Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang  didalamnya  individu  dan  kelompok mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  yang  bernilai  dengan  pihak  lain.  Di  dalam pemasaran  tentu  ada  faktor  yang  menyebabkan  pemasaran  dikatakan  berhasil  yakni kepuasan  pelanggan.  Menurut  Mowen  (2012:16)  kepusan  pelanggan  merupakan  suatu tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang  atau  kesetiaan  yang  berlanjut.  Untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan.
Perusahaan juga  melakukan  strategi-strategi untuk  membentuk  kepuasan pelanggan dengan  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Dengan  kualitas  yang  baik  akan mendorong konsumen untuk  menjalin hubungan baik dengan perusahan.  Dengan demikian perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  meminimalkan  pengalaman yang  tidak      mengenakan  dari  pelanggan.Menurut  Fandy  Tjiptono  (2014:54)  kepuasan pelanggan  dapat      menciptakan  kesetiaan  dan loyalitas pelanggan  kepada perusahaan  yang memberikan kualitas memuaskan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  isu  krusial  bagi  setiap  perusahaan,  apapun  bentuk produk  yang  dihasilkan  Kualitas  layanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan memenuhi   kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi  para  konsumennya.  Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  diatas  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  “ PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA CIPUTAT”.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka rumusan masalah yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat?
2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat?
3. Bagaimakah  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat?

## C. Pembatasan Masalah
Karena  keterbatasan  yang  dimiliki  oleh  penulis  seperti  waktu,  tenaga,  biaya  dan pengkajian  teori.  Untuk  itu  penelitian  ini  dibatasi  pada  masalah  yang  berkaitan  dengan kualitas pelayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat.

## D. Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengerahui  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Ramayana  Lestari Sentosa Ciputat
2. Untuk  mengetahui  bagaimanakah  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Ramayana  Lestari Sentosa Ciputat
3. Untuk  mengetahui  bagaimakah  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat

## E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis Penelitian ini merupakan kelanjutan dari proses belajar mengajar dalam rangka mencoba menerapkan ilmu yang pernah penulis terima dengan keadaan yang dilapangan, sehingga penulis  harapkan  dengan  peneltian  ini  dapat  menjadi  pengalaman  dan  mengetahui sejauhmana kemampuan teoritis tersebut dapat diterapkan dalam praktek sehari-hari
2. Bagi Perguruan Tinggi
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam ilmu manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan pemberian kredit dengan rentabilitas ekonomi.
3. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat  memberikan sumbangan pemikiran dan  mengungkapkan masalah  yang  timbul  serta  saran-saran  untuk  memecahkannya,  dan  mengetahui sejauhmana  kemampuan  praktis  sehingga  pada  akhirnya  dapat  memberikan  manfaat kepada perusahaan untuk tumbuh dan terus maju.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kualitas Pelayanan
Menurut  penelitian  Agung  Tri  Putranto  (2019:4)  Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  kata  lain  ada  “dua  faktor  utama  yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang di terima atau dirasakan
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2014:4) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan yang  memenuhi atau  melebihi harapan.  Sedangkan menurut American Society For  Quality Control dalam Lupiyoadi (2013:144) definisi kualitas yaitu adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Kedua definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan  juga merupakan  suatu ciri-ciri  dan  karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memiliki persepsi di  dalam  memenuhi  atau  melebihi  harapannya.  Kualitas  yang  tinggi  memungkinkan  suatu perusahaan untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan nilai  penjualan, dapat bersaing dengan pesaing, dan meningkatkan pangsa pasarnya. yang perlu diperhatikan dalam  hal  ini  adalah  pelangganlah  yang  menentukan  kualitas  produk  atau  jasa  yang disampaikan kepada mereka.
B. Kepuasan Pelanggan
Menurut  penelitian  Agung  Tri  Putranto  (2019:6)  Pemasar  harus  berhati-hati  dalam menetapkan  tingkat  ekspentasi  yang  tepat.  Jika  mereka  menetapkan  ekspentasi  terlalu rendah,  mereka  mungkin  memuaskan  pelanggan  yang  membeli  produk  itu  tetapi  gagal menarik  cukup  banyak  pembeli.  Jika  pemasar  menaikan  ekspetasi  terlalu  tinggi,  para
pembeli  akan  kecewa.  Nilai  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.
Pelanggan  merupakan  konsep  utama  mengenai  kepuasan  dan  kualitas  pelayanan. Dalam  hal  ini  pelanggan  memegang  peranan  yang  penting  untuk  mengukur  kepuasan terhadap  produk  maupun  pelayanan  yang  diterima.Definisi  pelanggan  dalam  pandangan tradisional menurut Tjiptono (2014:5) pelanggan suatu perusahaan adalah setiap orang yang membeli  dan  menggunakan  produk  perusahaan  tersebut.  Sedangkan  pelanggan  menurut Tjiptono  (2014:6)  menurut  pandangan  modern  konsep  pelanggan  mencakup  pelanggan eksternal  dan  internal.  Pelanggan  eksternal  adalah  setiap orang  yang  membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang  menggunakan  jasa  suatu  bagian  atau  departemen  tertentu  (termasuk  pemproses selanjutnya dalam produksi bertahap).
Berdasarkan definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa pelanggan merupakan setiap orang  maupun  pihak  yang  dilayani  kebutuhannya  oleh  perusahaan,  departemen  maupun lembaga dan siapa saja dapat menjadi pelanggan. Pengertian pelanggan menurut Cambridge International  Dictionaries dalam  Lupiyoadi  (2013:143)  pelangggan  adalah seseorang  yang membeli  suatu  barang  dan  jasa.  Sedangkan  menurut Webster’s  1928  Dictionary dalam Lupiyoadi  (2013:143)  definisi  pelanggan  yaitu  seseorang  yang  beberapa  kali  datang  ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.
Kedua  pengertian  di  atas  menjelaskan  bahwa  pada  dasarnya  pelanggan  adalah seseorang  yang  secara  terus-menerus  dan  berulang  kali  datang  ke suatu  tempat  yang  sama untuk  memuaskan  keinginan  atau  kebutuhannya  dan  memiliki  suatu  produk  atau  jasa tersebut.

## C. Kerangka Pemikiran

## D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dari penelitian ini merupakan jawaban sementara atau kesimpulan yang diambil untuk menjawab permasalahan yang diajukan dalam penelitian.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan penggunaan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan penggunaan jasa.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Indikator:
1. Tetap setia
2. Membeli produk yang ditawarkan
3. Merekomendasikan produk
4. Bersedia membayar lebih
5. Memberi masukan
Kualitas Pelayanan (X)
Indikator:
1. Bukti nyata
2. Keandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati

## METODOLOGI PENELITIAN

## A. Lokasi penelitian
Lokasi  penelitian  adalah  tempat  penelitian  tersebut  dilaksanakan.  Penelitian dilakukan di PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat yang berlamat di Plaza Ciputat Raya, Jl. Ciputat  Raya,  Pamulang,  Cipayung,  Ciputat,  Cipayung,  Kec.  Ciputat,  Kota  Tangerang Selatan, Banten 15412

## B. Jenis penelitian
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  asosiatif,  Menurut  Sugiyono (2015:11)  penelitian  deskriptif  asosiatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

## C. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi Menurut  Sugiyono  (2015:72)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri atas:  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua individu karena akan memerlukan waktu, tenaga, dan  biaya  yang  besar.  Dalam  penelitian  ini,  populasinya  adalah  konsumen  yang berbelanja di PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat.
2. Sampel Sampel  adalah  bagian  kecil  dari  suatu  populasi.  Agar  sampel  yang  diambil representatif  atau  mewakili  populasi  maka  pengambilan  sampelnya  harus  tepat.  Oleh karena  data  yang  diperoleh  tidak  jelas  dan  tidak  dapat  diketahui  secara  pasti  jumlah populasi  dari  konsumen  tersebut,  maka  peneliti  mengambil  sampel  dengan mempersempit populasi yaitu jumlah pembeli sebanyak 100 sampel dengan menghitung ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin.

## D. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Menurut  Husein  Umar  (2013:67)  data  primer  adalah  data  yang  didapat  dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Data ini didapat dengan cara wawancara,  pengisian  kuesioner  serta  observasi  kepada  responden.  Data  ini  merupakan data  mentah  yang  kelak  akan  diproses  untuk  tujuan-tujuan  tertentu  sesuai  dengan kebutuhan.
2. Data Sekunder
Menurut  Husein  Umar  (2013:67)  data  sekunder  merupakan  data  primer  yang telah  diolah  misalnya  dalam  bentuk  tabel,  grafik,  diagram,  gambar,  dan  sebagainya sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak. Dalam penelitian ini data sekunder meliputi data internal yang diperoleh dengan cara penulis mendatangi perusahaan tempat dilakukan  riset  yang  berkaitan  dengan  analisis  faktor-faktor  yang  dimiliki  oleh perusahaan  yang  menjadi  daya  tarik  terhadap  konsumen  serta  data  eksternal yang diperoleh  dari  buku,  majalah,  dan  informasi-informasi  yang  diperoleh  selama  melakukan penelitian.

## E. Metode Analisis Data
1. Uji Validitas
Menurut  Suharsimi  Arikunto (2014:130) mengatakan bahwa pengujian  validitas yaitu suatu instrument pengukuran dikatan valid jika instrument dapat mengukur sesuatu dengan  tepat  apa  yang  hendak  diukur.  Adapaun  kriteria  pengambilan  validitas  variabel adalah sebagai berikut:
a. Jika t hitung > t tabel maka instrument(item) tersebut dapat dinyatakan valid b. Jika t hitung < t tabel maka instrument (item) tersebut dapat dinyatakan tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Menurut  Ghozali  (2015:59)uji  reliabilitasmerupakan  alat  untuk  mengukur  suatu kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  suatu  variabel.  Suatu  kuesioner  dikatakan reliable  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun kriteria pengambilan keputusan reliabitasnya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≤  r tabel maka alat ukur tidak reliabel. b. Jika r hitung ≥  r tabel maka alat ukur reliable

## F. Analisis Regresi Linier Sederhana
Fungsi  utama  dari  analisis  koefisien  regresi  linier  sederhana  merupakan  cerminan atau yang menggambar ada tidaknya pengaruh Y terhadap X, atau pengaruh X terhadap Y. Menurut  Sutrisno  (2014:224)  sasaran  utama  dari  pada  regresi  adalah  untuk memformulasikan  pengaruh  dua  variabel,  yaitu  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  yang sedang  diamati.  Tujuannya  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  matematis,  dari variabel  bebas  dan  variabel  terikat  tersebut.  Sehingga  dapat  diketahui,  seberapa  besar pengaruh setiap unit variabel bebas terhadap perubahan variabel terikat.

## G. Uji t
Menurut  Sugiyono  (2014:92)  untuk  menguji  signifikan  antara  variabel  X  (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan), maka perlu diuji signifikan. Adapaun kriteria pengambian keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Jika t hitung <  t tabel berarti Ho diterima, Ha ditolak (tidak signifikan) b. Jika t hitung >  t tabel berarti Ho ditolak, Ha diterima (signifikan)

## H. Uji Koefisien Determinasi
Pengujain  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  besar  kontribusi  kualitas  pelayanan (variabel  X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (variabel  Y)  dan  hasilnya  dalam  bentuk persentase  (%).  Besar  kecilnya  nilai  koefisein  determinasi  ini  menunjukan  besar  kecilnya kontribusi atau sumbangan terhadap variabel Y (terikat).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  pertanyaan  maupun  pernyataan  pada kuesioner yang disebar valid atau tidak. Caranya dengan membandingkan antara rhitung dengan  rtabel  dengan  tingkat  kesalahan  (signifikan)  10%.  Bila  rhitung  lebih  besar daripada rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid, begitu sebaliknya.
No Rhitung Rtabel Kesimpulan 1 0, 399 0,1654 Valid 2 0.419 0,1654 Valid 3 0.338 0,1654 Valid 4 0.475 0,1654 Valid 5 0.408 0,1654 Valid 6 0.434 0,1654 Valid 7 0.239 0,1654 Valid 8 0.209 0,1654 Valid 9 0,202 0,1654 Valid 10 0,215 0,1654 Valid 11 0,243 0,1654 Valid 12 0,283 0,1654 Valid 13 0,212 0,1654 Valid 14 0.206 0,1654 Valid 15 0,402 0,1654 Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan pada variabel kualitas pelayanan  (X)  diperoleh  nilai  r hitung >  dari  r tabel 0,1654  maka  seluruh  butir  instrumen variabel kualitas produk dinyatakan valid.
No R hitung R tabel Kesimpulan 1 0.401 0,1654 Valid 2 0.268 0,1654 Valid 3 0.265 0,1654 Valid 4 0.278 0,1654 Valid 5 0.450 0,1654 Valid 6 0.389 0,1654 Valid 7 0.206 0,1654 Valid 8 0.497 0,1654 Valid 9 0.241 0,1654 Valid 10 0.224 0,1654 Valid 11 0.250 0,1654 Valid 12 0.230 0,1654 Valid 13 0.356 0,1654 Valid 14 0.205 0,1654 Valid 15 0.213 0,1654 Valid
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa keseluruhan item kuesioner pada variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai  r hitung lebih besar dari  r tabel .  Jadi  dapat disimpulkan bahwa ke-15 butir pernyataan kuesioner tersebut adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Hasil perhitungan data yang sudah dilakukan oleh penulis diketahui bahwa nilai total  varian  butir  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  sebesar  5.8176  sedangkan  nilai varian  total  adalah  18.4875.  Dengan  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha ,  maka penulis  dapat  mengetahui  nilai  reliabilitas  instrumen  atribut  produk  (X)  yaitu  rca= 0.38611, maka r hitung > r tabel atau 0.38611> 0,1654. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka instrument variabel X dapat dikatakan reliable.
Hasil perhitungan data yang sudah dilakukan oleh penulis diketahui bahwa nilai total varian butir pada variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 6.8334, sedangkan nilai varian  total  adalah  19.3526.  Dengan  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha ,  maka penulis dapat mengetahui nilai reliabilitas instrumen kepuasan pelanggan (Y) yaitu rca= 0,78068,  maka  r hitung >  r tabel atau  0,4225>  0,1654. Jika  r hitung lebih besar  dari  r tabel maka instrument variabel Y dapat dikatakan reliable.

## B. Uji Regresi Linier Sederhana
Diketahui:
N = 100 ∑X = 6475 ∑Y = 6522 ΣX 2 = 421105 ΣY 2 = 427300 ∑XY = 423547
b =Koefisien Regresi, dengan menggunakan rumus :
= ∑ − ∑ . ∑ ∑ − ( ∑ )
= 100 . (423547) − (6475)(6522)
100 (421105)– (6475)
= 42354700 − 42229950
42110500– 41925625
= 124750 184875
= .
Dari perhitungan di atas, maka diketahui nilai untuk b adalah 0.6747
a  =Konstanta, dengan menggunakan rumus :
= ∑ − ∑ n = 6522 − 0.6747(6475) 100 = 6522 − 4368.6825 100 = 2153.3175
100 = .
Dari  perhitungan  di  atas,  maka  diketahui  nilai  untuk  a  adalah 21.533 Dengan demikian  dapat  diperoleh  angka  persamaan  berdasarkan  dari  output  coefficients  Y  = 21.533 + 0.6747 .  Dari  persamaan regresi yang diperoleh  yang  berbentuk  Y  = 21.533 + 0.6747 terlihat  bahwa  koefisien  bernilai  positif,  ini  menunjukan  bahwa  perubahan  Y searah dengan perubahan X.
Jadi nilai Y akan meningkat jika nilai X meningkat, sebaliknya nilai Y akan menurun jika nilai X menurun, jadi dapat disimpulkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Ramayana  Lestari  Sentosa  Ciputat,  artinya  jika kualitas pelayanan diterapkan dengan baik maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi. Begitu pula  sebaliknya  koefisien  regresi  X  = 0.6747 ,  maka  skor  variabel  Y  akan  bertambah satu poin dengan asumsi konstanta = 21.533 .

## C. Uji Hipotesis
Penulis  melakukan  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  rumus  uji  t  dan  diperoleh  t hitung sebesar 6, 52914 dengan jumlah sampel (n) =100, degree of freedom (df) = n-2 dan dengan taraf 10%, maka t tabel 1.984. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa t hitung lebih besar dari t tabel , yaitu 6, 52914 > 1.984. Oleh karena itu t- hitung lebih besar daripada t- tabel ,  maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat.

## D. Uji Koefisien Determinasi
Pengujian  ini  digunakan  untuk  megukur  derajat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggandengan  menggunakan  suatu  koefisien  yang  disebut  koefisien determinasi (KD), dengan ketentuan KD=r 2 .
KD
= R2 X 100% = (0,65955)² x 100%
= 0,4350062025 x 100%
= 43,50 %
Jadi,  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah sebesar  43,50  %,  sedangkan  sisanya  56.5% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  yang  dalam  hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
1. Hasil penelitian pada variabel kualitas pelayanan (X) pada PT.Ramayana Lestari Sentosa Ciputat.yang  meliputi  instrument Bukti  nyata,  Keandalan,  Daya  tanggap,  Jaminan,  dan Empati sangat bervariasi dalam skornya. Dari seluruh jumlah responden yaitu 100 orang dengan 15 pernyataan, yang memilih jawaban setuju adalah yang paling besar nilainya, yaitu sebesar 49%. namun tidak ada yang memberikan skor 1 (sangat tidak setuju) 0%, mayoritas responden memberikan nilai 4 (setuju) sebesar 49% dan nilai 5 (sangat setuju) sebanyak  42.%,  sedangkan  Skor  2  (tidak  setuju)  sebanyak  2%,  dan  sebanyak  7% responden memberikan skor 3 (Ragu-ragu). Ini artinya sebagian besar responden menilai kualitas pelayanan yang diberikan dinilai sangat baik.
2. Hasil  perhitungan  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  PT.  Ramayana  Lestari SentosaCiputat,  skor  yang  diberikan  responden  sangat  bervariasi,  tetapi  tidak  ada responden  yang  memberikan  skor  1  (sangat  tidak  setuju).  Mayoritas  responden memberikan nilai 4 dan 5 (setuju dan sangat setuju). Secara keseluruhan nilai responden atas variabel kepuasan pelanggan PadaPT. Ramayana Lestari Sentosa yang sangat tidak setuju  adalah  0%  atau  tidak  ada  responden  yang  memberikan  skor  1.  Skor  2  (tidak setuju)  sebanyak  1%,  dan  sebanyak  10%    responden  memberikan  skor  3  (Ragu-ragu). Responden yang memberikan jawaban setuju (skor 4) sebanyak 43%, dan yang 46% lagi memberikan  skor  5  (sangat  setuju).  Dari  seluruh  jumlah  responden  yaitu  100  orang dengan  15  pernyataan,  yang  memilih  jawaban    sangat  setuju  adalah  yang  paling  besar nilainya, yaitu sebesar 46%. Ini artinya sebagian besar responden menilai kepuasan pada PTpada PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat dinilai sangat baik.
3. Berdasarkan hasil hipotesis yang didapat  yaitu  t hitung = 6,52914 dan t tabel = 1.984. Maka t hitung (6,52914)  >t tabel =  (1.984),  dengan  demikian  kriteria  penguji  yang  dapat  diterima ialah  t hitung >t tabel ,  maka  Ho  di  tolak  dan  Ha  di  terima  sehingga  hipotesis  yang  diterima adalah  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT.Ramayana Lestari Sentosa Ciputat.

## B. Saran
Berdasarkan  analisis dan  kesimpulan  bahwa  kualitas pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Ramayana  Lestari  Sentosa  Ciputat,  maka  ada beberapa saran untuk PT. Ramayana Lestari Sentosa Ciputat:
1. Meskipun  secara  keseluruhan  pelayanan  pada  PT.Ramayana  Lestari  Sentosa  Ciputat secara  keseluruhan  baik,  namun  ada  beberapa  unsur  perilaku  konsumen  yang  dirasa masih  kurang  dipahami, dan  lebih  baik  jika pelaksanaanya  ditingkatkan  seperti:    kotak saran  dan  kritik  kurang  terlihat  jelas,  keramahan  dalam  melayani  pelanggan,  serta kepedulian karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Pihak  PT.  Ramayana  Lestari  Sentosa  Ciputat  sebaiknya  secara  berkala  melakukan penelitian  dengan  cara  survei  misalnya  dengan  kuesioner-kuesioner  atau  wawancara langsung  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  dapat  mengetahui kelebihan  atau  kekurangannya  guna  untuk  perbaikan  dalam  melaksanakan  pelayanan yang lebih baik.
3. Disarankan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut keterkaitan antara kualitas pelayanan yaitu  variabel  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  variabel  (Y)  dan  faktor-faktor  yang lebih dominan terhadap objek yang peniliti gunakan

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T. (2014). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Rajawali Pers. Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Berry, L. Z. (1985). Quality Counts In ServicesToo. Business Horizons , 44-52. Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. Boston: MCGraw-Hill. Hadi, S. (2014). Analisis Regresi. Yogjakarta: Andi. Imam, G. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Istijanto. (2014). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia. Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan  Control. Jakarta: Prenhallindo.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.
Pratama,  A.  (2019).  PENGARUH  KOMITMEN  ORGANISASI  DAN  KOMPENSASI TERHADAP  KEPUASAN  KERJA  SERTA  DAMPAKNYA  TERHADAP  KINERJA KARYAWAN. Jurnal Semarak , 122-141.
Putranto,  A.  T.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Penetapan  Harga  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Pelanggan Convenience Store 7-Eleven. Jurnal Disrupsi Bisnis , 1.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Suhandi.  (2011). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Menggunakan Jasa Asuransi. Tangsel: PT. Global Asistensi Manajemen Indonesia(GAMI), UNPAM.
Tjiptono, F. &. (2014). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2014). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Umar, H. (2014). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali.
Wulansari,  E.  (2007).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Perusahaan Daerah Air Minum (Penelitian Kuantitatif Deskriptif Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan. Universitas Negeri Semarang , 1.