## MADANI
Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022 (P-ISSN 2085 - 143X) (E-ISSN 2620 - 8857)

## MANAJEMEN PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS II TPI MERAUKE
Andri Irawan 1 , Marten Z Jamlean 2 , Hendro Ibrahim 3
1 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Musamus,
2,3 Ilmu Administrasi Publik STIA Karya Dharma Merauke
Email 1 : andwan20@gmail.com
Received: 04 April 2022; Revised: 30 Mei 2022; Accepted: 15 Juli 2022; Published: Agustus 2022; Available online: Agustus 2022

## Abstract
The  standard  of  public  service  for  the  Class  II  TPI  Merauke  Immigration  Office  in providing passport-making services, the procedure for making passports for the Class II TPI Merauke Immigration Office is currently said to be good and in accordance with the SOP. The completion time for making passports takes a maximum of 3 (three) days but at the Class II Immigration Office of TPI Merauke there is an innovation so it is only 2 (two) days. Regarding the cost of services provided by the Immigration Office to applicants (community), passport makers  are  sufficient  to  fulfill  because  passports  are  indeed  important  things  that  are urgently needed by applicants (community) to travel abroad, which is Rp. 350,000 for a 48 page  passport.  Facilities  and  infrastructure  have  also  been  very  supportive  in  the  needs  of making passports. Likewise, the competence of officers in providing services is good. Factors that  affect  the  process  of  making  passport  services  at  the  Immigration  Office  Class  II  TPI Merauke.  These  factors  consist  of  supporting  factors  such  as  office  infrastructure  and innovations. Meanwhile, the inhibiting factor is public awareness, lack of public awareness in completing files so that services cannot be carried out are the main triggers because people are less aware that in passport processing it is necessary to prepare to complete the necessary files.
Keywords: Service Management, Service Standards, Passport Service .

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022

## Pendahuluan
Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau
Paspor merupakan  dokumen  yang  dikeluarkan oleh  Pemerintah  Republik  Indonesia kepada  warga  Negara  Indonesia  untuk melakukan perjalanan antar negara yang berlaku  selama  jangka  waktu  tertentu. Paspor  berisi  biodata  pemegangnya, yang meliputi antara lain, foto pemegang, tanda  tangan,  tempat  dan  tanggal kelahiran  ,  informasi  lain  mengenai identifikasi pemiliknya. Eksistensi paspor  dalam  peraturan  perundang- undangan  di  Indonesia  diatur  secara berjenjang di mulai dari Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian  sampai  dengan  peraturan teknisnya  dalam  Peraturan  Menteri Hukum  dan  HAM  Nomor  8  Tahun  2014 tentang  Paspor  Biasa  dan  surat Perjalanan Laksana paspor.
Keberadaan Kantor Imigrasi merupakan  suatu  hasil  dari  usaha
Kementerian  Hukum  dan  HAM  dalam pelayanan
Keimigrasian terhadap masyarakat,  di  mana  masyarakat  dapat mengajukan  segala  kebutuhan  mereka terkait  dengan  keimigrasian  di  Kantor Imigrasi.  Tidak  hanya  sebatas  melayani, Kantor  Imigrasi  juga  mempunyai  tugas untuk menjalankan setiap fungsi keimigrasian  yang  ada  sebagai  unit
pelaksana  teknis.  Di  mana  salah  satunya ialah  Kantor  Imigrasi  melaksanakan tugas  dalam  melayani  pembuatan paspor.  Layanan  publik  juga  harus beradaptasi dengan perkembangan jaman,  sehingga  bisa  memberikan kebutuhan  kemudahan  dan  kepuasan kepada masyarakat. Oleh karena pelayanan keimigrasian harus terselenggara  sesuai  dengan  tingkat perkembangan dan kebutuhan masyarakat.
Saat  ini  membuat  paspor  sudah sangat  mudah,  tidak  seperti  dulu  yang memiliki  persyaratan  cukup  rumit. Namun  terkadang  pula  ada  beberapa masyarakat  yang  belum memahami  cara prosedur  membuat  paspor,  tidak  sedikit pula  yang  berfikir  bahwa  membuat paspor  itu  masih  dengan  menggunakan cara  konvensional.  Dalam  dunia  yang serba  teknologi  seperti  sekarang  ini, tentu  sangatlah  dibutuhkan.  Kemajuan teknologi  akan  berjalan  sesuai  dengan kemajuan  ilmu  pengetahuan.  Setiap inovasi  diciptakan  untuk  memberikan manfaat positif bagi kehidupan manusia. Memberikan  banyak  kemudahan,  serta sebagai  cara  baru  dalam  melakukan aktivitas  manusia.  Khusus  dalam  bidang teknologi,  masyarakat  sudah  menikmati banyak  manfaat  yang  dibawa  oleh

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
inovasi-inovasi  yang  telah  dihasilkan dalam dekade terakhir ini.
Jumlah permohonan untuk membuat  paspor  ada  yang    meningkat dan  menurun.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari bagan sebagai berikut ini :
Bagan Penerbitan Paspor Kantor Imigrasi Kelas II TPI Merauke Periode Tahun 2018 – 2020
Sumber : ( Seksi Lalintalkim Kantor Imigrasi Kelas II TPI Merauke, 2021 )
Berdasarkan  bagan  di  atas,  dapat terlihat  bahwa  jumlah  permohonan pembuatan  paspor  pada  tahun  2018 dengan jumlah 1.168 kemudian meningkat  pada  tahun  2019  dengan jumlah  1.506  permohonan  pembuatan Surat  Perjalanan  Republik  Indonesia (SPRI) atau paspor. Jumlah ini meningkat sebanyak    29%  dibanding  tahun  2018 yang  hanya  sebanyak  1.168  (Seribu
Seratus Enam Puluh Delapan). Meningkatnya permohonan paspor tersebut  sebagian  disebabkan  oleh beberapa faktor, antara lain yaitu karena meningkatnya  populasi  penduduk  di
Kabupaten  Merauke,  dan  meningkatnya permohonan  untuk  keperluan  umroh, wisata,  dan  wisata  rohani.  Tetapi  pada tahun 2020 permohonan paspor menurun  disebabkan  oleh  adanya pandemi  COVID-19  yang  melanda  dunia, menurunnya  sebanyak  73%  dari  Tahun 2019 sebanyak 1.506 (Seribu Lima Ratus Enam)  ke  tahun  2020  sebanyak  460 (Empat Ratus Enam Puluh).
Inovasi  program Eazy  Passport di mana  program  tersebut  dari  Ditjen Imigrasi  melalui  surat  edaran  Plh. Direktur  Jendral  Imigrasi  Nomor  :  IMI – 1060.GR.01.01  Tahun  2020  tentang Layanan Eazy  Passport ,  jajaran  imigrasi memulai  inovasi  terbaru  dalam  bidang pelayanan  paspor  di  masa  Pandemi COVID-19.  Jadi,  masyarakat  yang  ingin membuat paspor tetap berada di tempat saja karena petugas dari Kantor Imigrasi Merauke  yang  akan  datang  ke  tempat. Program Eazy  Passport sesuai  ketentuan dari  Ditjen  Imigrasi  baru  dapat diterapkan  jika  pemohon  yang  akan mengajukan  layanan  ini  secara  kolektif berjumlah  minimal  50  orang,  tetapi dengan  kondisi  jumlah  pemohon  di Kabupaten Merauke yang rata-rata setiap hari datang ke kantor hanya 5 – 10 orang maka  dengan  kondisi  tersebut  Kantor Imigrasi  Merauke  pun  akan  datang  jika
0 1000 2000 2018 2019 2020 PENERBITAN PASPOR KANTOR IMIGRASI KELAS II TPI MERAUKE
PERIODE TAHUN 2018 S.D 2020
Paspor

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022

## pengguna  layananan
Eazy  Passport minimal 10 orang.
Selain  inovasi Eazy  Passport ,  ada juga  inovasi  pelayanan    pendaftaran paspor  pada  Kantor  Imigrasi  melalui Sistem  Aplikasi  Pendaftaran  Antrian Paspor Online (APAPO).  Aplikasi  ini dikeluarkan  dalam  rangka  memperbaiki sistem pelayanan paspor agar lebih baik. Pemberlakuannya  di  seluruh  Indonesia didasari  oleh  Surat  Edaran  Direktur Jenderal  Imigrasi  Nomor  IMI-UM,01.01- 4166  Tahun  2017  tentang  Implementasi
Aplikasi Pendaftaran Antrian Permohonan  Paspor  Secara Online
(APAPO)  di  seluruh  Indonesia.  Dengan diterapkannya sistem APAPO ini,
diharapkan mampu memenuhi
kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat dalam peningkatan percepatan pelayanan  publik  dalam  pengurusan paspor  terutama  dalam  hal  antrian, namun  dalam  hal  implementasi  sistem APAPO ini  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II TPI  Merauke  masih  belum  berjalan semestinya dikarenakan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat (Pemohon).
Tugas  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke  yang  sangat  penting  adalah untuk  memastikan  lancar  atau  tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam atau ke luar  negeri.  Dengan  kata  lain  Kantor
Imigrasi  Kelas  II  TPI  Merauke  sebagai salah  satu  pintu  gerbang  keluar masuknya  manusia  di  wilayah  Negara Republik  Indonesia.  Mengingat  sangat pentingnya  peran  Kantor  Imigrasi  Kelas
II TPI Merauke, maka penyelenggaraannya perlu adanya peningkatan  kualitas  yang  optimal  dari tiap  unit  pelayanan  pengurusan  paspor yang  dilakukan  oleh  Kantor  Imigrasi Kelas  II  TPI  Merauke  pada  dasarnya sudah  ada  dan  sudah  baik.  Akan  tetapi prosedur  tersebut  masih  belum  atau kurang dipahami oleh masyarakat umum pengurus paspor yang mengurus sendiri, karena prosedur dirasa kurang jelas dan menimbulkan kebingungan.
Kebingungan    pemohon  sebagian  besar adalah  ketidaktahuan  akan  prosedur lanjutan dari tiap-tiap tahap atau proses yang  harus  dilalui  dalam  pengurusan paspor.  Gambar  atau  tulisan  alur  proses pengurusan  paspor  yang  sudah  ada (ditempel)  terkadang  tidak  dilhat, kalaupun  ada  yang  melihat  belum  bisa dipahami  oleh  masyarakat  pengurus paspor  karena  prosedur  yang  ada berbeda dalam penerapannya di lapangan.  Padahal  sebenarnya  dalam website Kantor  Imigrasi  juga  sudah tertera  pengurusan  paspor,  bahkan hingga  persyaratan  apa  saja  yang dibutuhkan  untuk  permohonan  paspor.

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
Sehingga  masyarakat  bisa  menyiapkan terlebih  dahulu  persyaratan  yang dibutuhkan  sebelum  datang  ke  kantor imigrasi  dan  menghindari  kurangnya berkas  yang  dibutuhkan,  karena  dalam website sudah  dituliskan  dengan  jelas persyaratannya.  Berdasarkan  fenomena tersebut,  maka tujuan dari  penelitian  ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis standar pelayanan pembuatan paspor  pada Kantor Imigrasi Kelas  II  TPI  Merauke  serta  faktor-faktor yang mempengaruhinya.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan  kualitatif,  yakni  kegiatan penelitian  di  lingkungan  tertentu  untuk mengadakan pengamatan dan memperoleh data. Penelitian ini dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas II TPI Merauke.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti merupakan perencana, pelaksana, pengumpulan  data,  analis,  penafsir  data, dan pada akhirnya menjadi pelapor hasil penelitian.  Dalam  mengumpulkan  data peneliti  dibantu  Staf  Lalintalkim  di Kantor  Imigrasi  sebagai  dokumentasi atas kegiatan yang berlangsung di dalam penelitian.
Untuk memperoleh
data/pengumpulan,
peneliti
mengumpulkan  data  dengan  melakukan observasi, wawancara.
Data  penelitian  diperoleh  dari wawancara  dengan  narasumber  baik individu maupun kelompok yang menjadi  objek  penelitian  tersebut  yaitu: Staf  Tikim,  Kasubsi  Lantaskim,  Staf Lalintalkim,  dan  Pemohon.  Selain  itu, data  juga  diperoleh  dari  sumber  yang telah  mengolah  data  tersebut  dan  siap untuk  digunakan  sebagai  informasi  bagi siapa  saja  yang  membutuhkan.  Data sekunder didapat dari dokumen- dokumen  resmi  institusi  (arsip),  berita- berita  di  media  massa  dan  dokumentasi serta  hal-hal  lainnya  yang  menunjang kelengkapan  penelitian  yang  didapat pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke. Teknik analisis data menggunakan  model  Miles,  Huberman, dan Saldana (2014), yang mengemukakan  bahwa  ada  tiga  aktifitas dalam  analisis  data  yaitu: condensation data , data  display ,  dan conclusion drawing/ verification .
Hasil dan Pembahasan

## Prosedur Pembuatan Paspor
Prosedur  Permohonan  Pengajuan SPRI/Paspor  berdasarkan  Peraturan Menteri  Hukum  dan  Hak  Asasi  Manusia Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2014 tentang  Paspor  Biasa  dan  Surat Perjalanan  Laksana  Paspor  serta  Nomor SOP  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke : W.30.IMI.IMI.8-GR.01.01-0336

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
Tahun 2021 Tentang Standar
Operasional  Prosedur  Sistem  Penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia.
Pengajuan  permohonan  paspor dilakukan  di  Kantor  Imigrasi  dapat dilakukan  secara  manual  ataupun elektronik dengan melampirkan dokumen-dokumen kelengkapan sebagai berikut:
1. Persyaratan  bagi  warga  negara Indonesia  yang  berdomisili  atau berada di wilayah Indonesia, permohonan  paspor  biasa  diajukan kepada Menteri atau Pejabat Imigrasi  yang  ditunjuk  pada  Kantor Imigrasi  setempat  dengan  mengisi aplikasi  data  dan  melampirkan dokumen  kelengkapan  persayaratan yang  terdiri  atas  :  Kartu  tanda penduduk  yang  masih  berlaku  atau surat  keterangan  pindah  keluar negeri, Kartu keluarga, Akta kelahiran,  akta  perkawinan  atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis,
2. Surat  pewarganegaraan  Indonesia bagi  Orang  Asing  yang  memperoleh kewarganegaraan  Indonesia  melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
3. Surat  penetapan  ganti  nama  dari pejabat  yang  berwenang  bagi  yang telah  mengganti  nama,  dan  Paspor biasa  lama  bagi  yang  telah  memiliki paspor biasa.
Setelah melengkapi persayaratan- persayaratan  tersebut,  maka  pemohon dapat mengambil nomor antrian elektronik  atau  manual  pada  Kantor Imigrasi sesuai tahapan proses, kemudian  petugas  loket  memanggil pemohon sesuai nomor antrian. Permohonan  SPRI  diajukan  kepada petugas  loket  pada  Kantor  Imigrasi dengan  tahapan  yaitu  petugas  loket menerima  dan  memeriksa  kebenaran persyaratan  asli  yang  dibawa  oleh pemohon.  Akan  tetapi  petugas  loket menolak  permohonan  dan  memberikan bukti  penolakan  sesuai  ketentuan  yang berlaku,  apabila  ditemukan  rincian biodata sama dengan daftar pencegahan. Kemudian  Petugas  loket  memberikan tanda terima kepada pemohon yang telah memenuhi persyaratan.
Tahapan berikutnya adalah Pengambilan  Foto  Wajah  dan  Sidik  Jari yang  terdiri  dari;  (a)  Pemohon  wajib datang pada saat pengambilan foto wajah dan  sidik  jari;  (b)  Petugas  Imigrasi melakukan  pengambilan  foto  wajah  dan sidik  jari  terhadap  pemohon  sesuai dengan  nomor  antrian;  (c)  Petugas

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
Imigrasi  melakukan  pengambilan  foto wajah pemohon dalam posisi menghadap ke  depan  lensa  kamera;  (d)  Petugas Imigrasi  melakukan  pengambilan  data biometric  (sidik  jari  pemohon);  (e) Petugas  Imigrasi  membuat  catatan  pada kolom  petugas  dalam  hal  Terdapat kelainan  pada  jari  pemohon;  dan    Sidik jari telah dilakukan berulang kali, namun sistem belum dapat mendeteksi sidik jari pemohon.  (f)  Wawancara,  verifikasi kelengkapan dan keabsahan data pemohon;  (g)  Pemohon  wajib  datang dengan  menunjukkan  dokumen  asli sebagai  persyaratan  pada  saat  proses wawancara;  (h)  Petugas  wawancara melakukan penelitian tentang kelengkapan  dokumen  persyaratan  asli, serta  menuangkan  hasil  penelitian  pada kolom catatan petugas dan formulir yang telah  disediakan;  (i) Petugas  wawancara wajib  memasukkan  data  alamat  lengkap (Kecamatan,  Kota/Kabupaten,  Provinsi) dan  bilamana  diperlukan  memasukkan data  alamat  lain  yang  bisa  dihubungi selain  alamat  pada  KTP;  (j)  Petugas wawancara  mencetak  biodata  pemohon, selanjutnya  pemohon  menandatangani hasil  pencetakan  dan  blangko  SPRI;  (k) Petugas wawancara dapat menangguhkan proses selanjutnya apabila  pada  hasil  penelitian  ditemukan kecurigaan tentang identitas dan jati diri
pemohon  untuk  dilakukan  penelitian lebih  lanjut  dan  apabila  hasil  penelitian lanjutan  terbukti  adanya  pelanggaran keimigrasian  maka  permohonannya dapat ditolak dengan membuat keterangan pada kolom catatan petugas.
Tahapan  berikutnya  Identifikasi Foto  Wajah  dan  Sidik  Jari  yaitu;  (a) Petugas  wawancara  mengirim  data  foto wajah dan sidik jari serta identitas diri ke Pusat  Data  Keimigrasian  (Pusdakim) untuk  dilakukan  identifikasi;  (b)  Sistem identifikasi  pada  Pusdakim  secara otomasi  akan  memberikan  jawaban kepada Kantor Imigrasi berupa persetujuan atau tindak lanjut; (c) Dalam hal  proses  identifikasi  foto  wajah  dan sidik  jari  jika  ditemukan  duplikasi  maka Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang, melakukan pemeriksaan  yang  dituangkan  dalam Berita  Acara  Pemeriksaan  dan  Berita Acara  Pendapat  untuk  selanjutnya dilakukan proses sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Setelah melakukan semua tahapan diatas, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah melakukan pembayaran dengan memberikan kode billing kepada pemohon  untuk  dibayarkan  di    PT.POS dan bank persepsi. Mekanisme pembayaran dan besarnya biaya

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
penerbitan  paspor  biasa  sesuai  dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.  Seluruh  biaya  yang  berkaitan dengan  permohonan  paspor    biasa  yang telah  di  setorkan  pada  Kas  Negara  oleh pemohon tidak dapat ditarik kembali.
Kemudian  langkah  selanjutnya adalah  pencetakan  SPRI  dimana  petugas yang  diberi  wewenang,  melakukan pencetakan  halaman  biodata  pemohon dan halaman catatan resmi/official notes,
serta halaman. Pengesahan/endorsements (jika diperlukan) setelah mendapat
persetujuan  identifikasi  foto  wajah  dan sidik jari  dari  Pusdakim,  dan  melakukan laminasi  blangko  SPRI.  Kemudian petugas yang diberi wewenang, melakukan  uji  kualitas  pencetakan  dan laminasi,  dalam  hal  ditemukan  cacat produksi  maka  dilakukan  penggantian blanko SPRI tanpa dikenakan tarif.
Jika  dalam  perjalanannya  terjadi perubahan  data  pemegang  SPRI  seperti perubahan  alamat,    penambahan  atau perubahan  nama  dan/atau  perubahan pekerjaan  dapat  dilakukan  disetiap Kantor  Imigrasi  atau  Sub  Direktorat Dokumen  Perjalanan    dilakukan  sesuai prosedur,  melalui  tahapan  :  (a) Pengajuan  permohonan; (b)  Persetujuan Kepala  Kantor  Imigrasi  atau  Pejabat
Imigrasi ; dan (c) Pencetakan perubahan data pada halaman pengesahan.
Akan  tetapi,  jika  tidak  ada perubahan  maka  langkah  yangterakhir adalah  penandatanganan  SPRI  yang dilakukan  oleh  Kepala  Bidang  atau Kepala  Seksi  Lalu  Lintas  dan  Status Keimigrasian  atau  Kepala  Seksi  Lalu Lintas  Keimigrasian  atau  pejabat  yang diberi  wewenang  membubuhkan  paraf pada SPRI.  Setelah SPRI di tandatangani kemudian  di  serahkan  kepada  petugas untuk  diterakan  cap  dinas  untuk selanjutnya  diserahkan  kepada  Petugas Loket.
Paspor  biasa  yang  telah  selesai dapat diambil oleh pemohon dengan cara datang menunjukan tanda bukti pembayaran dan identitas yang sah, atau dapat  juga  dilakukan  oleh  orang  lain yang memiliki hubungan hukum kekeluargaan  dengan  pemohon  dengan menunjukan  tanda  bukti  pembayaran, fotokopi  kartu  keluarga,  dan  kartu identitas  pengambil  yg  sah,  atau  jika orang  lain  tersebut  tidak  memiliki hubungan  hukum  kekeluargaan  dengan pemohon  dengan  menunjukan  tanda bukti  pembayaran,  surat  kuasa  dan identitas pengambil yang sah.
Penyerahan  paspor  wajib  dicatat  dalam buku penyerahan paspor dan
ditandatangani  tanda  bukti  penerimaan
SPRI  pada  kolom  penerimaan  oleh pemohon atau pengambil.

## Bagan
Alur Prosuder Pembuatan Paspor
Sumber  :  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke, 2022
Standar Pelayanan Pembuatan Paspor Pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan adanya  kepastian  bagi  pengguna  jasa layanan  sehingga  pihak  pengguna  jasa layanan  mendapatkan  pelayanan  yang sama dan objektif dari organisai pemberi jasa  layanan.  Standar  pelayanan  adalah tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai pedoman  penyelenggaraan  pelayanan
dan  acuan  penelitian  kualitas  pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka  pelayanan  yang  berkualitas, cepat,  mudah,  terjangkau  dan  terukur (Irawan, 2018a). Dalam setiap penyelenggaraan pelayanan harus didasarkan  pada  standar  pelayanan sebagai  ukuran  yang  dibakukan  dan wajib ditaati oleh penyelenggara maupun penerima  layanan.  Di  dalam  Undang- undang  25  Tahun  2009  tentang pelayanan  publik  disebutkan  bahwa pelayanan kepada masyarakat sekurang- kurangnya  memenuhi  standar  yaitu  : dasar  hukum,  persyaratan,  sistem, mekanisme,  prosedur,  jangka  waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan,  sarana  dan  prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal,  penanganan  pengaduan,  saran, masukan,  jumlah  pelaksana,  jaminan pelayanan  yang  memberikan  kepastian waktu, jaminan keamanan dan keselamatan,  serta  evaluasi  kinerja pelaksana.
Secara umum pelayanan publik di Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI  Merauke sudah  baik,  telah  mengikuti  standar pelayanan. Termasuk keadaan pelayanan publik  terkait  masa  pandemi  seperti  ini, berbagai terobosan yang telah diluncurkan  salah  satunya  adalah  M-
Datang langsung ke
Kantor Imigrasi
Cek kelengkapan berkas dan mengisi formulir di
Customer Service Customer service menyerahkan berkas ke loket pelayanan Input data dan scan berkas serta pengambilan biometric dan wawancara 3 hari kerja setelah pembayar an  paspor siap diambil atau dikirim via pos
Pembayaran melalui pos atau bank persepsi

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
Paspor. Yang mana pemohon (masyarakat) dari rumah bisa mendownload aplikasi tersebut kemudian menscan berkas-berkas, selanjutnya  datang  kekantor  imigrasi untuk  melakukan  wawancara  dan  foto biometrik.  Kantor  Imigrasi  berharap dengan  adanya  layanan  kepada  publik seperti ini semakin memberikan memudahkan  dan  kenyamanan  bagi pemohon (masyarakat). Layanan masyarakat  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II TPI  Merauke  dilaksanakan  berdasarkan Undang-undang  Nomor  6  Tahun  2011 tentang  Keimigrasian.  Pelayanan  kepada masyarakat  melalui  pelayanan  prima yang  berorientasi  pada  kepentingan masyarakat,  berintegritas,  responsive, akuntabel  serta  profesional  semua  itu adalah tujuan dari Kantor Imigrasi Kelas II  TPI  Merauke  dalam  melaksanakan tugas.  Semua  tugas  dan  kewajiban  yang menyangkut pelayanan terhadap masyarakat  menjadi  kewajiban  setiap pegawai  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke.
Untuk  mengetahui  bagaimana standar  pelayanan  pembuatan  paspor pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke,  peneliti  menggunakan  Enam dimensi  standar  pelayanan  publik  yang dikemukan  oleh  Kepmenpan  (  2003  ), yaitu  Prosedur  pelayanan,  Waktu
penyelesaian,  Biaya  pelayanan,  Produk pelayanan,  Sarana  dan  prasarana, Kompetensi petugas pemberi pelayanan. 1. Prosedur Pelayanan
Prosedur adalah rangkaian
aktivitas,  tugas-tugas,  langkah-langkah, keputusan-keputusan, perhitungan-
perhitungan,  dan  proses-proses  yang dijalankan melalui serangkaian pekerjaan  yang  menghasilkan  suatu tujuan  yang  diinginkan.  Dalam  hal  ini berdasarkan  wawancara  yang  telah dilakukan  oleh  peneliti  dapat  dijelaskan bahwa  prosedur  pelayanan  yang  ada  di kantor  imigrasi  saat  ini  sudah  dikatakan baik.  Semua  petugas  di  Kantor  Imigrasi dalam  memberikan  pelayanan  kepada pemohon (masyarakat) khususnya dalam bidang  pembuatan  paspor  sudah  baik dan  sudah  sesuai  dengan  Standar Operasional  Prosedur  pelayanan  yang telah  di  tetapkan  oleh  Direktorat Keimigrasian.
Dalam Pelayanan pembuatan paspor  di  Merauke  segala  aspek  proses penyelenggaraan pelayanan seperti persyaratan,  biaya  dan  waktu  yang diperlukan,  cara  pelayanan,  serta  hak dan  kewajiban  penyelenggara  dan pengguna  layanan  dipublikasikan  secara terbuka  sehingga  mudah  diakses  dan dipahami  oleh  masyarakat  yang  akan mengurus  paspor.  Hal  ini  merupakan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
bagian  dari  lancer  dan  terbukanya prosedur  pelayananan  yang  dilakukan.
Sebab, praktik penyelenggaraan pelayanan  itu  dapat  dinilai  memiliki transparansi  yang  tinggi (Irawan, 2018b).
2. Waktu Penyelesaian
Waktu  penyelesaian  pelayanan merupakan  jangka  waktu  penyelesaian suatu  pelayanan  publik  mulai  dari dilengkapi  persyaratan  teknis  dan administrasi  hingga  selesainya  suatu proses pelayanan.
Berdasarkan wawancara  yang  telah  peneliti  lakukan dapat dikatakan bahwa waktu penyelesaian  pembuatan  paspor  sudah sesuai  dengan  waktu  yang  ditentukan. Dalam  hal  waktu  penyelesaian  sesuai dengan  peraturan  yang  menjadi  acuan waktu  penyelesaian  pembuatan  paspor ini  disebutkan  selesai  dalam  waktu  3 (tiga)  hari  kerja  dari  awal  pendaftaran, tetapi  karena  di  kantor  imigrasi  ini  ada inovasi waktu penyelesaian pembuatan 2 (dua)  hari  saja.  Namun,  masih  terdapat kendala baik dari pemohon (masyarakat) yaitu berkas-berkas yang harus dipenuhi belum  lengkap,  ada  juga  antara  berkas yang  satu  dengan  yang  lainnya  tidak sinkron  datanya  maupun  kendala  yang terjadi  diinstansi  yaitu  print  paspor bermasalah,  padamnya  aliran  listrik, sistem  jaringan  mengalami  gangguan
yang mengakibatkan pihak imigrasi akan memberikan informasi waktu penyelesaian paspor tertentu.
3. Biaya Pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberian  pelayanan,  haruslah  dengan pengenaan  biaya  yang  secara  wajar  dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku (Rina Pahlawati : 2015).  Dari  penelitian  yang  peneliti lakukan sebagaimana yang telah dipaparkan  sebelumnya,  bahwa  biaya pelayanan  yang  diberikan  Kantor Imigrasi  Kelas  II  TPI  Merauke  kepada para pemohon (masyarakat) sudah dapat dikatakan  baik.  Pemohon  (masyarakat) setuju  dengan  syarat  yang  berlaku  dari pihak  Kantor  Imigrasi  sendiri  juga  tidak memungut  biaya  lain  di  luar  biaya pembuatan paspor itu sendiri.
Secara  keseluruhan  mengenai biaya  pelayanan  yang  diberikan  Kantor Imigrasi kepada para pemohon (masyarakat)  pembuat  paspor  cukup dapat  dipenuhi  karena  paspor  memang hal  penting  yang  sangat  dibutuhkan masyarakat  untuk  berpergian  keluar negeri.  Di  dalam  standar  pelayanan publik  harus  memiliki  biaya  pelayanan termasuk  rincian  biaya  sehingga  jelas terperinci bahwa biaya yang dikeluarkan untuk  pembuatan  paspor  baru  dan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
perpanjang  paspor  memang  hanya sebesar  350.000,-  untuk  paspor  48 halaman  dan  tidak  ada  biaya  tambahan lagi  yang  harus  dikeluarkan  oleh pemohon  paspor  atau  yang  sering disebut  dengan  calo  atau  juga  dapat disebut praktek pungutan liar (pungli). 4. Produk Pelayanan Pelayanan  yang  diberikan  oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan  publik  apabila  produk  yang dihasilkan  dapat  berupa public  good, public  service,  administration  service. Produk  layanan  merupakan  salah  satu dari  standar  pelayanan  publik.  Hasil pelayanan  akan  diterima  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan  harus  dipahami  secara  baik, sehingga memang membutuhkan
sosialisasi kepada masyarakat
(Wilonotomo  &  Bagas  Hidayat  Putra  : 2018).
Berdasarkan wawancara yang dilakukan  peneliti  pada  para  petugas yang  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke, bahwa produk pelayanan yang ada  di  Kantor  Imigrasi  ini  ada  beberapa produk  layanan  seperti  pas  lintas  batas itu hanya untuk masyarakat yang tinggal di  perbatasan,  lalu  ada  namanya  ijin tinggal  keimigrasian  itu  di  peruntukkan bagi  WNA.  Namun,  yang  menjadi
penelitian disini adalah produk pembuatan paspor biasa ( regular ).
Sesuai  dengan  wawancara  yang telah  dilakukan  peneliti  mengenai produk  layanan,  adapun  produk  yang  di keluarkan  oleh  Kantor  Imigrasi  Kelas  II TPI  Merauke  yang  berupa  paspor  biasa ( regular )  48  halaman  sudah  dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik.
5. Sarana dan prasarana
Definisi  sarana  dan  prasarana kantor adalah berbagai macam perbekalan kantor yang bertujuan untuk menunjang  lancarnya  pekerjaan  kantor dalam usaha mencapai tujuan organisasi. Sebagaimana yang peneliti temui dilapangan dan yang telah disajikan pada bagian  ini  dalam  hal  sarana  dan prasarana di Kantor Imigrasi sudah baik. Mulai  dari  parkiran  sampai  dengan sarana dan prasarana yang ada di dalam ruang pelayanan, cuma saja terkait untuk aplikasi  APAPO  tidak  terlalu  berjalan lancar  karena  ini  akan  sangat  berguna bagi  kota-kota  besar  yang  mempunyai jumlah  para  pemohon  yang  banyak,  lagi pula  aplikasi  APAPO  untuk  akhir  bulan ini  sudah  tidak  digunakan  lagi  karena akan diganti dengan inovasi terbaru yang di  keluarkan  oleh  Direktorat  Jenderal Imigrasi yaitu M-Paspor.
6. Kompetensi Petugas
Pemberi Pelayanan

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan  pengetahuan,  keahlian, keterampilan,  sikap  dan  perilaku  yang dibutuhkan.  Pola  pelayanan  publik diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan sesuai  dengan  tugas,  fungsi  dan kewenangannya  (Irawan  &  Faturahman, 2019).  Berdasarkan  hasil  penelitian  saat wawancara  yang  peneliti  lakukan  dan tersaji  diatas  maka  dapat  dipahami bahwa  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada pemohon (masyarkat) juga  bersikap  baik,  sopan  dan  ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan  paspor  dari  awal  sampai selesai.  Semua  bekerja  sesuai  dengan kompetensi  yang  dimiliki  dari  masing- masing petugas.
Secara  keseluruhan  kompetensi petugas  pelayanan  di  Kantor  Imigrasi Kelas  II  TPI  Merauke  dapat  dikatakan sangat baik. Karena, pemohon (masyarakat)  merasa  senang  dan  puas dengan  pelayanan  yang  di  berikan  oleh petugas  pelayanan.  Karena  petugas pelayanan  bekerja  dengan  kompetensi yang  baik  bahkan  juga  mendapat pelatihan.  Pelatihan  yang  di  berikan cukup maksimal.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Dalam  penelitian  ini,  untuk mengetahui  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi proses pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas  II  TPI  Merauke.  Peneliti  akan menguraikan  faktor-faktor  tersebut, terdiri dari faktor pendukung dan faktor penghambat dalam Kantor Imigrasi Kelas II TPI Merauke. Di mana faktor-faktor ini peneliti temui berdasarkan hasil penelitian,  wawancara  dan  observasi  di lapangan dan ditemukan beberapa faktor yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II TPI Merauke.

## Faktor Pendukung
1. Fasilitas sarana dan prasarana
Fasilitas  sarana  dan  prasarana umum  meliputi  :  Parkiran  motor, parkiran mobil, drop zone disabilitas dan jalur  khusus  disabilitas,  ruang  tunggu ber-ac,  standing  banner  dan  sticker terkait  persyaratan-persyaratan  untuk paspor,  pelayanan  alur  pembuatan paspor,  biaya  paspor  dan  kompensasi pelayanan,  pojok  internet, mini  bar dan tempat  santai,  ruang  bermain  anak  dan ruang menyusui, mushola, ruang disabilitas,  toilet,  dan  ruang  pengaduan.
Fasilitas sarana dan prasarana pendukung  meliputi  :  Mesin  antrian, loket  pelayanan  dan  loket  pengambilan paspor,  monitor  panggilan  antrian,

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
komputer, printer, kamera, alat biometrik, dan mesin cetak paspor.

## 2. Inovasi-inovasi
Pengertian  inovasi  menurut  UU Nomor  18  tahun  2002,  Inovasi  adalah kegiatan penelitian, pengembangan, dan/atau  perekayasaan  yang  bertujuan mengembangkan penerapan praktis nilai dan  konteks  ilmu  pengetahuan  yang baru,  atau  cara  baru  untuk  menerapkan ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang telah  ada  ke  dalam  produk  atau  proses produksi  (Alta  Pratama  Riskianto,  dkk.  : 2021).  Inovasi-inovasi  meliputi  : Eazy Passport , layanan eazy passport merupakan  inovasi  dari  Direktorat Jenderal  Imigrasi  sejak  tahun  2020. Layanan  ini  hadir  untuk  mempermudah masyarakat  dalam  mengurus  paspor secara  kolektif.  Selain  itu,  layanan  ini merupakan  solusi  dari  kekhawatiran masyarakat  untuk  mendatangi  instansi pelayanan  publik  di  tengah  pandemi. Jadi,  masyarakat  yang  ingin  membuat paspor  tetap  berada  di  tempat  saja karena  petugas  dari  Kantor  Imigrasi Merauke  yang  akan  datang  ke  tempat. Program Eazy  Passport sesuai  ketentuan dari  Ditjen  Imigrasi  baru  dapat diterapkan  jika  pemohon  yang  akan mengajukan  layanan  ini  secara  kolektif berjumlah  minimal  50  orang,  tetapi dengan  kondisi  jumlah  pemohon  di
Kabupaten Merauke yang rata-rata setiap hari datang ke kantor hanya 5 – 10 orang maka  dengan  kondisi  tersebut  Kantor Imigrasi  Merauke  pun  akan  datang  jika pengguna  layananan Eazy  Passport minimal 10 orang
M-Paspor,  layanan  M-paspor pemohon
(masyarakat) dapat mengajukan permohonan paspor dengan mengunggah scan berkas ke aplikasi dari rumah.  Dengan  begitu,  pemohon  paspor tidak  perlu  menunggu  lama  untuk petugas  mengunggah  dan  memasukan data  permohonan.  Selanjutnya  memilih kantor  imigrasi  serta  jadwal  yang diinginkan  untuk  wawancara  dan  rekam biometric .

## Faktor Penghambat
Faktor  penghambat  merupakan hal-hal yang dapat menyebabkan terhambatnya  pelaksanaan  pelayanan publik  menjadi  terganggu  dan  tidak terlaksana  secara  maksimal.  Salah  satu faktor penghambat yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan  paspor  di  Kantor  Imigrasi Kelas  II  TPI  Merauke  adalah  faktor kesadaran masyarakat. Kesadaran masyarakat  yang  dimaksudkan  ialah kesadaran  untuk  mempersiapkan  segala yang menjadi persyaratan untuk melakukan  suatu  urusan  pelayanan  di Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI  Merauke,

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
relasi  antara  petugas  layanan  dengan masyarakat  memang  harus  saling mendukung  agar  dapat  mencapai  tujuan yang diharapkan baik itu dari masyarakat  maupun  dari  pihak  petugas pemberi layanan.
Berdasarkan  teori  diatas  maka peneliti  menyimpulkan  bahwa  faktor penghambat  kualitas  pelayanan  dalam manajemen pelayanan pembuatan paspor  di  Kantor  Imigrasi  kelas  II  TPI Merauke  adalah  kurangnya  kesadaran masyarakat  dalam  melengkapi  berkas sehingga pelayanan tidak dapat dilakukan.  Hal  ini  tentunya  menjadi pemicu utama karena masyarakat kurang menyadari  bahwa  dalam  pengurusan paspor perlu persiapan untuk
melengkapi
berkas-berkas yang diperlukan.
Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  maka  dapat  disimpulkan bahwa  standar  pelayanan  publik  Kantor Imigrasi  Kelas  II  TPI  Merauke  dalam memberikan pelayanan pembuatan paspor  prosedur  pelayanan  pembuatan paspor  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI Merauke  saat  ini  sudah  dikatakan  baik dan  sesuai  sesuai  dengan    SOP.  Untuk waktu  penyelesaian  pembuatan  paspor memerlukan  waktu  paling  lama  3  (tiga) hari tetapi di Kantor Imigrasi kelas II TPI
Merauke  ada  inovasi  jadi  hanya  2  (dua) hari.  Mengenai  biaya  pelayanan  yang diberikan  Kantor  Imigrasi  kepada  para pemohon (masyarakat)  pembuat paspor cukup dapat untuk penuhi karena paspor memang  hal  penting  yang  sangat dibutuhkan pemohon (masyarakat) untuk  berpergian  keluar  negeri  yaitu sebesar  Rp.  350.000  untuk  pembuatan paspor  48  halaman.  Sarana  dan prasarana  pun  sudah  sangat  menunjang dalam  kebutuhan  pembuatan  paspor. Begitu  juga,  kompetensi  yang  dimiliki petugas  dalam  memberikan  pelayanan sudah baik.
Faktor-faktor yang
mempengaruhi proses pelayanan
pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas  II  TPI  Merauke.  Faktor-faktor tersebut,  terdiri  dari  faktor  pendukung seperti  sarana  prasarana  kantor  dan inovasi-inovasi. Sedangkan, faktor penghambatnya yaitu kurangnya kesadaran masyarakat dalam melengkapi berkas  sehingga  pelayanan  tidak  dapat dilakukan menjadi pemicu utama karena masyarakat  kurang  menyadari  bahwa dalam pengurusan paspor perlu persiapan  untuk  melengkapi  berkas- berkas yang diperlukan.
Berdasarkan kesimpulan ini, maka penulis  dapat  memberikan  saran  yaitu; Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI  Merauke

## Jurnal Politik dan Sosial Kemasyarakatan Vol 14 No 2 (2022) : Agustus 2022
Mempertahankan  dan  meningkatkan kinerja  pelayanan  sesuai  prosedur, sifatnya yang berintegritas serta profesional. Kemudian, diharapkan dapat seacara  berkala  memberikan  sosialisasi kepada  masyarakat  agar  meningkatnya kesadaran  dalam  hal  mempersiapkan berkas-berkas  yang  diperlukan  untuk pembuatan  paspor  dan  memperhatikan antara berkas yang satu dengan yang lain datanya dipastikan sama.

## DAFTAR PUSTAKA
Alta  Pratama  Riskianto,  Rudy  Ario Listiantoro, dkk. (2021).
”Pelayanan Keimigrasian  dalam
Tatanan  New  Normal  dalam
Mencegah  Penyebaran  Covid-19  di
Indonesia”. Jurnal
Ilmiah
Mahasiswa Vol 1 (2021) page. 203- 213
Galuh  Ajeng  Dwi  Purwastuti,  Yaqub
Cikusin,  dkk.  (2020).  ”Pelayanan Publik  Keimigrasian  Berbasis  Good Governance”.  Jur nal  Respon  Publik Vol 14, No 1 (2020) page. 60-67 Irawan,  A.  (2018a).  Sistem  Pelayanan
Publik Berbasis E-Government Pada
Pemerintah Daerah Kabupaten Merauke, 7 (01),  20 – 37.  Retrieved from
http://ejournal.unmus.ac.id/index.p hp/societas
Irawan, A. (2018b). Transparansi
Pelayanan  Publik  pada  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kabupaten Merauke, 10 (3), 86 – 101.
Irawan,  A.,  &  Faturahman,  B.  M.  (2019).
Public Services Motivation ( PSM ) in One  Stop  Integrated  Services  in Merauke Regency, 156 – 170.
Rina  Pahlawati.  (2015).  ”Kualitas Pelayanan  Pembuatan  Paspor Pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Pekanbaru”. Jom FISIP Vol 2, No 2 (2015) page. 1-11
Wilonotomo  &  Bagas  Hidayat  Putra.
(2018).  ”Inovasi  Teknologi  Pada Pelayanan Keimigrasian Khususnya dalam Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi  Dengan  Penerapan  Sistem EPS  ( Express  Passport  Servce )”. Jurnal  Ilmiah  Kajian  Keimigrasian Vol 1, No 2 (2018) page. 98-105
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun 2003, Tentang Pedoman
Peyelenggaraan Pelayanan.
Miles, M. B., Huberman, A. M. & Johnny, S.
(2014).  Qualitative  data  analysis:  a methods sourcebook, Third Edition. United  States  of  America:  SAGE Publications.
Peraturan  Menteri  Hukum  dan  HAM Nomor  8  Tahun  2014  tentang
Paspor  Biasa  dan  surat  Perjalanan Laksana paspor
Surat  Edaran  Direktur  Jenderal  Imigrasi Nomor  IMI-UM,01.01-4166  Tahun
2017 tentang Implementasi Aplikasi Pendaftaran Antrian
Permohonan  Paspor  Secara Online
(APAPO)
Undang-undang  25  Tahun  2009  tentang
Pelayanan Publik.
Undang-Undang  Nomor  6  Tahun  2011 tentang Keimigrasian.