Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021, 75 – 83 DOI: 10.9744/jmhot.7.2.75–83
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## ANALISA E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA PEMBELIAN ONLINE DI ZALORA INDONESIA
Irene Chiquita Kurniawan 1 , Marcus Remiasa 2* ,
1,2 Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Ekonomi, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, Indonesia
Email: irene.kurniawan@yahoo.co.id 1 ; markus@petra.ac.id 2 *Penulis korespondensi

## Abstrak
Pimpinan perusahaan memiliki tanggung jawab meningkatkan kinerja karyawan dengan meningkatkan keterlibatan karyawan pada pekerjaan. Gaya kepemimpinan yang tepat dinilai akan mampu meningkatkan kinerja  karyawan  karena  menyebabkan  karyawan  merasa  termotivasi.  Tujuan  penelitian  ini  adalah menjelaskan  pengaruh servant  leadership terhadap  kinerja  karyawan  melalui employee  engagement pada Restoran Shaburi & Kintan Buffet di Surabaya. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, variabel penelitian meliputi: servant  leadership,  employee  engagement ,  dan  kinerja  karyawan.  Jumlah  sampel  sebanyak  60 karyawan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan structural equation model dengan program PLS . Temuan penelitian ini menunjukkan: servant leadership berpengaruh secara langsung terhadap employee engagement , tetapi tidak berpengaruh secara langsung terhadap kinerja karyawan. Employee  engagement berpengaruh  secara  langsung  terhadap  kinerja  karyawan. Employee engagement adalah variabel yang memediasi pengaruh servant leadership terhadap kinerja karyawan.
Kata kunci: Electronic Service Quality, Repurchase Intention, Customer Electronic Satisfaction .

## Abstract
The development of e-commerce is increasing in Indonesia which has caused people to switch to making transactions through e-commerce. This research aims to analyze the effect of e-service quality on repurchase intention through customer e-satisfaction as an intervening variable on online purchases at Zalora Indonesia. This  research  uses  quantitative  methods.  The  sampling  technique  used  was  purposive  sampling.  The respondents of this research are consumers who have made transactions more than once. The data is processed using the structural model equation approach with the Partial  Least Square technique. The results of this research  indicate  that  e-service  quality  affects  customer  e-satisfaction.  Customer  e-satisfaction  affects repurchase intention and e-service quality. E-service quality influences repurchase intention through customer e-satisfaction.
Keywords: Electronic Service Quality, Repurchase Intention, Customer Electronic Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  memberikan  pengaruh yang cukup besar pada kehidupan manusia. Pengaruh positif  dari  perkembangan  teknologi  ini  dapat  dilihat dengan  berkembangnya  internet  yang  memberikan kemudahan  dalam  berkomuniasi  dan  juga  mendapat- kan  informasi.  Adelar  dan  Thomas  (2000)  meng- ungkapkan  bahwa  internet  dapat  menjangkau  semua wilayah, potensial, cepat dalam penyampaian berbagai informasi secara keseluruhan, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan biaya. Sama halnya dengan Tjiptono & Chandra (2011) juga mengemukakan bahwa internet
memiliki  daya  tarik  serta  keunggulan  bagi  para  kon- sumen, organisasi atau komunitas dalam hal kenyaman- an,  akses  24  jam,  efisiensi  ruang,  pilihan  yang  tidak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain.
Perkembangan teknologi dan dunia digital yang pesat mengakibatkan terjadi perubahan perilaku  kon- sumen dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya adalah konsumen mulai beralih pada pembelian online karena  merasa  pembelian online jauh  lebih  praktis, cepat,  serta  efektif  dibandingkan  dengan  pembelian offline. Fenomena  ini  dijadikan  ladang  oleh  pelaku bisnis  untuk  melebarkan  sayap  bisnisnya  ke  ranah
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021: 75 – 83 76
online .  Perilaku  pembelian online atau  lebih  dikenal sebagai online shopping merupakan tindakan di mana konsumen membayar barang atau jasa melalui internet (Ha  &  Stoel,  2004).  Salah  satu  media  dari online shopping adalah e-commerce.  E-commerce secara umum dapat diartikan sebagai suatu konsep mengenai proses  pembelian,  penjualan  atau  pertukaran  baik dalam bentuk produk, jasa, maupun informasi dengan media jaringan komputer termasuk internet (Turban et al., 2012).
Dari  banyaknya  keuntungan  dan  kemudahan yang didapatkan konsumen dalam bertransaksi mem- buat  e -commerce pun  berkembang  sangat  pesat  di seluruh dunia, tidak terkecuali di Indonesia. Keunggul- an yang dimiliki dari belanja online, saat ini konsumen lebih menyukai berbelanja secara online. Salah satu e- commerce yang  berkembang  di  Indonesia  adalah Zalora Indonesia yang merupakan toko fashion online terbesar  di  Asia  Tenggara  dan  tentunya  Indonesia. Zalora  Indonesia  berfokus  untuk  menawarkan  bera- gam  koleksi  pakaian,  sepatu,  hingga  aksesoris  untuk pria  maupun  wanita  dari  berbagai  macam  model, ukuran serta brand Salah satu hal yang paling dijaga oleh Zalora Indonesia adalah kualitas pelayanan elek- tronik  atau e-service  quality agar  terciptanya  Kenya- manan pada pelanggan.
Menurut Hsin Hsin Chang et al, (2009) bahwa e- service  quality dapat  didefinisikan  sebagai  layanan website yang  memfasilitasi  pelanggan  dalam  ber- belanja,  membeli,  dan  memberikan  produk  secara efisien  dan  efektif.  Pada  industri  atau  bisnis  yang berorientasi  pada  pelanggan,  maka  tidak  dapat  di- hindari bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penentu dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut  dalam  terlibat  di  industri  atau  bisnis  yang penuh  dengan  persaingan.  Jika  kualitas  pelayanan tidak  diperbaiki,  maka  konsekuensinya  pelanggan akan  berpindah  kepada  industri  atau  bisnis  yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan memuaskan dan  memberikan  tanggapan  keluhan  yang  baik  bagi konsumennya  (Kotler  &  Keller,  2012).  Perusahaan yang  dapat  memberikan  layanan  yang  berkualitas kepada  konsumen  akan  menimbulkan  kepuasan pelanggan (Siwantara, 2011). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Reza et al. (2012) juga menyebutkan bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  merupakan  salah satu  variabel  penting  dalam  menciptakan  kepuasan pelanggan.
Memuaskan pelanggan adalah tujuan utama bagi setiap  perusahaan,  karena  pelanggan  adalah  sumber daya  terbesar,  baik  dalam  jangka  pendek  maupun dalam  jangka  panjang  untuk  kelangsungan  hidup perusahaan (Thongsamak, 2001). Menurut Heiler et al. (2003) e-customer  satisfaction secara  keseluruhan berasosiasi  terhadap  intensitas  untuk  menggunakan
kembali  jasa  atau  produk  dari  penyedia  yang  sama. Suwarman (2014, p. 387) juga mengungkapkan bahwa kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  akan  men- dorong  proses  pembelian  serta  menginformasikan produk tersebut secara berulang.
Khalifa & Liu (2007) menekankan bahwa begitu konsumen  merasa  puas  dengan  sebuah online  shop maka repurchase intention konsumen terhadap online shop tersebut  akan  meningkat. Repurchase  intention mengacu  pada  kemungkinan  dalam  menggunakan penyedia  layanan  kembali  di  masa  depan  (Fornell, 1992).  Konsumen  yang  membeli  kembali  dari  per- usahaan  yang  sama  memiliki  kecenderungan  untuk menjadi konsumen yang loyal dan memberikan penga- ruh langsung bagi kesuksesan perusahaan di masa yang akan  datang,  terlebih  lagi  dengan  mempertahankan konsumen  yang  ada  saat  ini  lima  kali  lebih  meng- untungkan daripada mencari konsumen baru (Gupta & Kim, 2007).
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  melihat  apakah terdapat  hubungan  pada  masing-masing  variabel  dan apakah customer e-satisfaction dapat menjadi variabel intervening pada e-service quality terhadap repurchase intention pada pembelian online di Zalora Indonesia.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh E-service  Quality  Terhadap  Repurchase

## Intention
Wibowo (2013) dalam penelitiannya menunjuk- kan  bahwa e-service  quality mempengaruhi  niat  beli konsumen. Cronin & Taylor (1992) juga mengungkap- kan bahwa e-service quality akan berdampak terhadap repurchase intention dengan dukungan dari kepuasan. Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dalatabadi dan  Gharibpoor  (2012)  kualitas  layanan  elektronik secara  kuat  mempengaruhi  niat  dan  sikap  terhadap pembelian berulang. Menurut Penelitian yang dilaku- kan  oleh  Santoso  dan  Aprianingsih  (2017) e-service quality memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan repurchase intention . H 1 : E-service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.

## Pengaruh E-service Quality terhadap Customer E- satisfaction
Lupioyadi  (2008)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  merupakan  hasil  kegiatan  distribusi  dan logistik,  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik terhadap  konsumen  akan  mencapai  suatu  kepuasan konsumen. Penelitian lain yang dilakukan oleh Kotler
Kurniawan : Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer E-Satisfaction
dan  Keller  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas layanan. E- service  quality memiliki  hubungan  erat  dengan kepuasan  pelanggan,  karena e-service  quality mem- berikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan (Tjiptono, 2007). H 2 : E-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer e-satisfaction.
Pengaruh  Repurchase  Intention  terhadap  Custo- mer E-satisfaction
Zeittaml  dan  Bitner  (2000)  mengungkapkan bahwa  kepuasan  merupakan  respon  atau  tanggapan dari  konsumen  mengenai  pemenuhan  kebutuhan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan kembali  membeli  produk  yang  sama,  sedangkan konsumen yang merasa kurang puas akan lebih banyak memberikan komplain dari pada melakukan pembelian ulang (Cronin & Taylor, 1992). Gupta dan Kim (2010) dalam  hal  lingkungan online ,  kepuasan  pelanggan ( customer  e-satisfaction )  memainkan  peran  penting dalam  pengambilan  keputusan  untuk  pembeli online , mempengaruhi  perilaku  pembelian  kembali,  dan meningkatkan pembelian berulang.
H 3 : Customer  e-satisfaction berpengaruh  signifikan terhadap repurchase intention
Pengaruh  E-service  Quality  terhadap  Repurchase Intention  melalui  Customer  E-satisfaction  sebagai Variabel Intervening
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar et al. (2000) mengembangkan model kualitas layanan ( e-service  quality )  yang  komprehensif,  yang  meng- hubungkan dengan kepuasan pelanggan ( customer e- satisfaction ) sebagai variabel mediator dalam hubung- annya dengan dengan perilaku niat membeli kembali dari  konsumen.  Hal  ini  didukung  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Rusfian  dan  Astuti  (2013) yang menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention melalui customer  e-satisfaction sebagai  variabel  intervening atau  perantara.  Penelitian  tersebut  konsisten  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Cronin & Taylor 1992; Rust  &  Olivier;  1994)  terdahulu  yang  menyatakan bahwa e-service  quality dan customer  e-satisfaction memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  minat konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali  atau repurchase intention . H 4 : Customer  e-satisfaction merupakan  variable intervening  terhadap e-service  quality yang  ber- pengaruh terhadap repurchase intention.
Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN

## Jenis penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey kusioner  terstruktur  yang  diberikan  kepada  sampel dari sebuah populasi dan didesain untuk memperoleh informasi  yang  spesifik  dari  responden  (Malhotra, 2004).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen Zalora Indonesia yang sudah pernah membeli kembali di Zalora Indonesia. Menurut Ferdinand (2011, p. 171) populasi  adalah  gabungan  dari  seluruh  orang  yang memiliki  karakteristik  serupa  yang  dapat  menjadi perhatian dari seorang peneliti.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  sampling purposive .  Menurut  Sugiyono  (2010) pengertian  dari teknik  sampling purposive adalah  teknik  untuk  me- nentukan  sampel  penelitian  dengan  beberapa  per- timbangan  tertentu  yang  bertujuan  agar  data  yang diperoleh  nantinya  bisa  lebih representatif .  Adapun kriteria  konsumen  yang  dijadikan  sampel  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang berada di Indonesia
2. Berbelanja di Zalora Indonesia lebih dari satu kali
3. Berusia 17-45 tahun
Dalam  penelitian  ini  medapatkan  119  sampel yang memenuhi syarat tersebut.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021: 75 – 83 78

## Sumber Data
Terdapat dua sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Data Primer: Responden penelitian berdasarkan per- tanyaan dari kusioner
2. Data  Sekunder:  Buku,  jurnal-jurnal,  studi  pustaka, internet (website), penelitian sebelumnya.

## Defenisi Operasional Variabel

## Variabel Eksogen
Variabel  eksogen  adalah  variabel  yang  nilainya tidak dipengaruhi oleh variabel apapun dan merupakan variabel  yang  faktornya  diukur,  untuk  menentukan hubungannya  dengan  gejala  yang  diamati.  Variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini adalah e- service quality.
E-service  quality  (X) adalah  tingkat  kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan media elektronik dalam memberikan fasilitas yang efektif dan efesien. Pengukuran terhadap e-service quality didasar- kan  pada  indicator  sebagai  berikut  (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005) seperti table 1.
Tabel 1. Defenisi Operasional Variabel Eksogen
Dimensi Definisi Efficiency ESQ01: Zalora Indonesia memudahkan mencari yang dibutuhkan ESQ02: Aplikasi Zalora Indonesia memberi kemudahan untuk mengakses halamam apapun dalam situsnya
ESQ03: Aplikasi Zalora Indonesia memungkinkan untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat System Availability ESQ04: Halaman aplikasi Zalora Indonesia tidak berhenti secara tiba-tiba saat melakukan transaksi Fulfillment ESQ05: Zalora Indonesia memungkinkan produk yang tersedia untuk dikirimkan dalam jangka waktu yang sesuai ESQ06: Zalora Indonesia memastikan persediaan atas produk-produk yang ditampilkan Privacy ESQ07: Zalora Indonesia tidak membocorkan informasi pribadi konsumen kepada pihak lain Responsive- ness ESQ08: Zalora Indonesia menyediakan beberapa pilihan yang mudah dalam pengembalian barang ESQ09: Zalora Indonesia memberikan jaminan yang berguna dan sesuai terhadap keluhan
pelanggan
Compensation
ESQ10: Zalora Indonesia menawarkan kompensasi seperti pengembalian dana atau penukaran produk jika produk tidak sesuai Contact ESQ11: Aplikasi Zalora Indonesia menyediakan beberapa kontak yang dapat dihubungi untuk memudahkan mengatasi keluhan dan masalah konsumen

## Variabel Endogen Intervening
Variabel endogen  intervening adalah  variabel yang dipengaruhi dan juga mempengaruhi serta men- jadi  perantara  antara  variabel eksogen dan  variabel endogen . Variabel endogen intervening dalam peneliti- an ini adalah customer e-satisfaction (table 2).
Customer e-satisfaction (Z) merupakan hasil dari persepsi  kepuasan  konsumen  terhadap  kenyamanan, keamanan dan pelayanan melalui media online (Ranj- barian et al., 2012).
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Endogen Intervening Indikator Definisi Convenience CES01: Merasa puas menggunakan waktu untuk berbelanja CES02: Merasa puas selama berbelanja CES03: Merasa puas dengan kemudahan dalam menemukan produk yang dibutuhkan Merchandising CES04: Merasa puas dengan jumlah penawaran/promosi CES05: Merasa puas dengan beragam penawaran/promosi Site Design CES06: Merasa puas dengan navigasi/panduan arah dalam aplikasi/situs CES07: Merasa puas dengan tampilan aplikasi/situs
CES08: Merasa puas dengan presentasi dalam aplikasi/situs CES09: Merasa puas dengan pembaharuan informasi Security CES10: Merasa puas Zalora Indonesia melindungi privasi konsumen dengan baik CES11: Merasa puas dengan keamanan transaksi CES12: Merasa puas dengan pelayanan saat memberikan keluhan
CES13: Merasa puas dengan kelengkapan informasi yang ada Servicebility CES14: Merasa puas dengan kebijakan pengembalian CES15: Merasa puas dengan proses pembelian (konfirmasi dan informasi via email,
aplikasi/situs) CES16: Merasa puas dengan pengiriman tepat waktu dan dapat menjangkau seluruh Indonesia

## Variabel Endogen
Variabel  endogen  adalah  variabel  yang  nilainya dipengaruhi atau ditentukan oleh variabel lain di dalam model.  Variabel  endogen  dalam  penelitian  ini  adalah Repurchase intention.
Repurchase  intention  (Y) merupakan  keinginan konsumen  untuk  melakukan  pembelian  kembali  di waktu yang akan datang. Pengukuran terhadap repur- chase  intention didasarkan  pada  indikator  sebagai berikut (Nikbin, Ismail, Marimuthu, Younis, 2011).
Kurniawan : Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer E-Satisfaction
Table 3. Definisi Operasional Variable Endogen Indikator Definisi Membeli kembali RI01: Berniat untuk membeli kembali produk di Zalora Indonesia Pilihan utama untuk pembelian selanjutnya RI02: Akan menjadikan Zalora Indonesia sebagai pilihan utama dalam pembelian selanjutnya RI03: Akan setia berbelanja di Zalora Indonesia Ada niat yang kuat untuk mencoba jenis produk yang lain RI04: Akan membeli produk lainnya di Zalora Indonesia RI05: Akan merekomendasikan Zalora Indonesia

## Metode Pengumpulan Data
Berikut  prosedur  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Membagikan  link  kuesioner  kepada  responden berdasarkan batasan kriteria yang ada.
2. Melakukan  uji  validity  dan  uji  reliabily  terlebih dahalu kepada 30 reponden untuk melihat apakah kusioner layak untuk dapat disebarkan dan diolah.
3. Kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  akan dikumpulkan, disortir, dan diolah.
Kuesioner  menggunakan  skala  Likert  menurut Sugiyono  (2015)  skala  likert  dipakai  dengan  tujuan supaya  instrumen  yang  dipakai  dapat  dikembangkan untuk mengukur sikap, pandangan dan opini dari tiap individu  maupun  kelompok  terhadap  kemampuan maupun  permasalahan  suatu  objek,  perancangan produk,  proses  pembuatan  produk  dan  produk  yang telah dihasilkan maupun diperbaharui.

## Teknik Analisis Data
Pada penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisis  data,  yaitu  dengan  menggunakan  metode Partial Least Square (PLS). Partial Least Square (PLS) adalah  teknik  statistika  multivariat  yang  melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel  independen  berganda.  Analisis  Partial  Least Square  (PLS)  dalam  penelitian  ini  menggunakan software smartPLS 3.2.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Pengujian Outer Model
Outer model menjelaskan hubungan antara varian dan indikator, sehingga terdapat tiga outer model dalam penelitian.  Sedangkan inner  model menjelaskan hubungan  antar  variabel  penelitian,  sehingga  terdapat dua inner model dalam penelitian yaitu dengan variabel terikat customer  e-satisfaction dan  variabel  terikat repurchase intention .
Gambar 2. Outer Model dan Inner Model

## Convergen Validity
Tabel 4. Nilai Outer Loading
Outer Loading Keterangan Customer e-Satisfaction CeS01 0,734 Valid CeS02 0,723 Valid CeS03 0,730 Valid CeS04 0,690 Valid CeS05 0,647 Valid CeS06 0,718 Valid CeS07 0,691 Valid CeS08 0,753 Valid CeS09 0,784 Valid CeS10 0,790 Valid CeS11 0,787 Valid CeS12 0,748 Valid CeS13 0,760 Valid CeS14 0,693 Valid CeS15 0,718 Valid CeS16 0,675 Valid E-service quality ESQ01 0,757 Valid ESQ02 0,688 Valid ESQ03 0,719 Valid ESQ04 0,675 Valid ESQ05 0,657 Valid ESQ06 0,770 Valid ESQ07 0,720 Valid ESQ08 0,740 Valid ESQ09 0,687 Valid ESQ10 0,670 Valid ESQ11 0,707 Valid Repurchase intention RI01 0,739 Valid RI02 0,682 Valid RI03 0,678 Valid RI04 0,807 Valid RI05 0,710 Valid
Berdasarkan  pada  Tabel  4  diketahui  nilai outer loading semua  indikator  pada  masing-masing  varia- bel 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada setiap variabel memenuhi atau valid.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021: 75 – 83 80

## Discriminant Validity

## Tabel 5. Cross Loading
Customer e-Satisfaction Repurchase- Intention e-Service Quality CeS01 0,734 0,495 0,597 CeS02 0,723 0,534 0,594 CeS03 0,730 0,425 0,565 CeS04 0,690 0,457 0,629 CeS05 0,647 0,489 0,504 CeS06 0,718 0,466 0,599 CeS07 0,691 0,427 0,534 CeS08 0,753 0,432 0,533 CeS09 0,784 0,451 0,545 CeS10 0,790 0,546 0,674 CeS11 0,787 0,532 0,577 CeS12 0,748 0,440 0,596 CeS13 0,760 0,549 0,646 CeS14 0,693 0,467 0,536 CeS15 0,718 0,547 0,589 CeS16 0,675 0,382 0,600 ESQ01 0,591 0,435 0,757 ESQ02 0,522 0,383 0,688 ESQ03 0,613 0,402 0,719 ESQ04 0,551 0,386 0,675 ESQ05 0,487 0,308 0,657 ESQ06 0,642 0,461 0,770 ESQ07 0,571 0,459 0,720 ESQ08 0,570 0,495 0,740 ESQ09 0,565 0,344 0,687 ESQ10 0,570 0,435 0,670 ESQ11 0,558 0,450 0,707 RI01 0,559 0,739 0,451 RI02 0,320 0,682 0,282 RI03 0,299 0,678 0,343 RI04 0,484 0,807 0,470 RI05 0,591 0,710 0,502
Berdasarkan Tabel 5 diketahui bahwa nilai cross loading  faktor terbesar  terdapat  pada  masing-masing indikator yang terletak pada variabel yang diukur dan bukan  pada  variabel  lain,  sehingga  dapat  dinyatakan memiliki discriminant yang baik sehingga memenuhi kriteria uji discriminat validity .

## Composite Reliability
Tabel 6. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Variabel Composite Reliability Cronbach's Alpha Customer E-satisfaction 0,948 0,941 Repurchase Intention 0,846 0,782 E-service Quality 0,917 0,901
Berdasarkan  Tabel  6  menunjukkan  bahwa  nilai composite  reliability setiap  variabel  sudah  lebih  dari ketetapan  0,7  dan  disamping  itu  terdapat  nilai cron- bach’s alpha yang sudah memenuhi ketentuan yaitu di atas 0,7. Atas hasil ini dapat disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi pengujian reliabilitas.

## Evaluasi Inner Model

## R-Square
Berdasarkan Tabel 7 diketahui bahwa nilai koe- fisien determiansi pada customer e-satisfaction adalah sebesar 0,644 sedangkan variabel yang mempengaruhi customer e-satisfaction adalah e-service quality untuk itu  bisa  dijelaskan  bahwa e-service  quality memiliki pengaruh  sebesar  64,4%  terhadap customer  e-satis- faction . Nilai koefisien determiansi repurchase inten- tion adalah  sebesar  0,444  sedangkan  variabel  yang mempengaruhi repurchase intention adalah customer e-satisfaction dan e-service  quality .  Untuk  itu  kedua variabel  tersebut  memiliki  pengaruh  sebesar  44,4% terhadap repurchase intention .
Tabel 7. Koefisien Determinasi ( R Squere ) Konstruk R-square Customer e-satisfaction 0,644 Repurchase intention 0,444

## Q-Square
Predictive relevance yang dilambangkan dengan Q² atau yang biasa di sebut Q-Square. Jika Q²  0 maka model structural tersebut dianggap mempunyai predic- tive relevance, yakni model structural dapat mempre- diksi  variasi  nilai  variabel  laten  endogen  yang  dapat dijelaskan  oleh  variasi  nilai  variabel  laten  eksogen. Perhitungan untuk Q² adalah sebagai berikut: Q² = 1 – (1-R1²) (1 – R2²) Q² = 1 – (1-0,644) (1-0,444) Q² = 1 – 0,197 Q² = 0,803
Berdasarkan perhitungan di atas di dapatkan nilai Q² sebesar 0,803 yang mana nilai tersebut  0. Hal ini menunjukkan  bahwa  model  structural  mempunyai predictive relevance

## Uji Hipotesis
Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis pada Tabel 8, dengan hasil pengujian sebagai berikut: 1. H1 ditolak, artinya e-service quality tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap repurchase inten- tion karena nilai p value statistik sebesar 0,169 (di atas 0,05).
2. H2 diterima, artinya e-service quality terbukti ber- pengaruh  terhadap customer  e-satisfaction karena nilai p value statistik sebesar 0,000 (di bawah 0,05).
3. H3  diterima,  artinya customer  e-satisfaction ter- bukti  berpengaruh  terhadap repurchase  intention karena  nilai  p  value  statistik  sebesar  0,000  (di bawah 0,05).
Kurniawan : Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer E-Satisfaction 81
4. H4 diterima, artinya customer e-satisfaction terbuti berpengaruh  menjadi  variabel intervening yang mempengaruhi e-service  quality terhadap repur- chase intention karena nilai p value statistik sebesar 0,000 (di bawah 0,05)
Tabel 8. Pengujian Hipotesis Penelitian
No Hipotesis Penelitian t Statistic p value H 1 E-service quality → Repurchase intention 1,378 0,169 H 2 E-service quality → Customer e- satisfaction 19,492 0,000 H 3 Customer e-satisfaction → Repurchase intention 4,239 0,000 H 4 E-service quality → Repurchase
Intention melalui Customer E- satisfaction 4,004 0,000
Indirect Effect Tabel 9. Indirect Effect Original Sample (O) T Statistic (|O/STDEV|) P Values E-service quality → Repurchase Intention melalui Customer E- satisfaction 0,421 4,004 0,000
Hasil indirect effect pada Tabel 9 memperlihatkan e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer  e-satisfaction sebesar  4,004  dan  p  value sebesar 0,000 (dibawah 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa customer e-satisfaction menjadi variabel inter- vening untuk  pengaruh  e -service  quality terhadap repurchase intention pada  pembelian online .  Hal  ini mengartikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan ( e- service  quality )  akan  meningkatkan  kepuasan  konsu- men  secara  elektronik  ( customer  e-satisfaction )  dan akan menciptakan niat pembelian kembali ( repurchase intention ) produk di Zalora Indonesia.

## Pembahasan
Berdasarkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis penelitian,  diketahui  bahwa e-service  quality tidak berpengaruh  secara  langsung  terhadap repurchase intention ,  artinya  tinggi  rendahnya e-service  quality yang dirasakan oleh konsumen tidak secara langsung mempengaruhi repurchase  intention .  Temuan  ini  di- dasarkan dari hasil pengujian statistik yang menunjuk- kan  bahwa  nilai  p value dari  pengujian  pengaruh sebesar  0,169  dan  di  atas  0,05.  Tinggi  rendahnya kualitas  sebuah  layanan  tidak  membuat  konsumen merasa  senang  ketika  belum  mampu  memenuhi
harapan konsumen. Terdapat faktor lain yang membuat e-service  quality tidak  berpengaruh  secara  langsung. Faktor  lain  tersebut  adalah  faktor  promosi.  Dimana terkadang  konsumen  ingin  melakukan  pembelian kembali bukan karena layanan yang diberikan melain- kan  karena  terdapat  promo  atau  penawaran  menarik dari e-commerce tersebut.
Hasil  pengujian  statistik  penelitian  menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signi- fikan  terhadap customer  e-satisfaction .  Temuan  ini didasarkan  dari  hasil  pengujian  statistik  yang  menun- jukkan  nilai  p value dari  pengaruh e-service  quality terhadap customer  e-satisfaction adalah  sebesar  0,000 (dibawah  0,05).  Untuk  itu  tinggi  rendahnya  penilaian responden  terhadap  kualitas  layanan  Zalora  secara langsung  mempengaruhi  seberapa  tinggi  tingkat  ke- puasan dari responden. Hal ini juga didukung dari nilai rata-rata tertinggi pada penelitian ini terhadap variabel e-service  quality yang  menyatakan  bahwa  Zalora Indonesia  menyediakan  beberapa  kontak  yang  dapat dihubungi untuk memudahkan mengatasi keluhan dan masalah  konsumen.  Kualitas  layanan  dari  Zalora menentukan seberapa tinggi  kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas layanan yang semakin tinggi menunjukkan  bahwa  Zalora  semakin  profesional  dan memiliki kemampuan untuk melayani konsumen. Kua- litas yang semakin tinggi berarti probabilitas terpenuhi- nya  harapan  konsumen  semakin  tinggi  sehingga  se- makin tinggi kualitas layanan mempengaruhi seberapa tinggi kepuasan konsumen.
Hasil pengujian statistik penelitian menunjukkan bahwa customer e-satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention .  Temuan ini didasarkan dari hasil pengujian statistik yang menun- jukkan  nilai  pvalue  dari  pengaruh customer  e-satis- faction terhadap repurchase  intention adalah  sebesar 0,000  (dibawah  0,05).  Untuk  itu  tinggi  rendahnya kepuasan yang  dirasakan konsumen secara langsung mempengaruhi seberapa tinggi niatan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini juga didukung dari nilai  rata-rata  tertinggi  pada  penelitian  ini  terhadap variabel customer  e-satisfaction yang  menyatakan bahwa  responden  dalam  penelitian  ini  merasa  puas dengan proses pembelian di Zalora Indonesia dimana Zalora  Indonesia  selalu  memberikan  konfirmasi pembayaran, pembatalan produk, pengiriman produk, pengembalian produk dan lain-lain. Zalora juga mem- berikan informasi terbaru terhadap konsumen melalui email  maupun  aplikasi  berupa  penawaran  terbaru maupun informasi produk yang dibeli oleh konsumen. Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  mempe- ngaruhi  niat  konsumen  dalam  melakukan  pembelian kembali.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis pene- litian dan pembahasan, kesimpulan penelitian ini ada- lah sebagai berikut:
1. E-service  quality tidak  berpengaruh  secara  lang- sung terhadap repurchase intention sehingga tinggi rendahnya e-service  quality yang  dirasakan  oleh konsumen  tidak  secara  langsung  mempengaruhi repurchase intention di Zalora Indonesia.
2. E-service quality memiliki pengaruh  yang  signifi- kan  terhadap customer  e-satisfaction ,  sehingga tinggi rendahnya penilaian responden terhadap kua- litas layanan Zalora secara langsung mempengaruhi seberapa tinggi tingkat kepuasan responden.
3. Customer  e-satisfaction memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap repurchase  intention .  Tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan konsumen se- cara langsung mempengaruhi seberapa tinggi niatan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
4. Customer e-satisfaction terbukti memiliki pengaruh sebagai variabel intervening dari variabel e-service quality terhadap repurchase intention pada pembeli- an online di Zalora Indonesia, yang mana semakin positif e-service quality yang dilakukan oleh Zalora Indonesia akan membentuk customer e-satisfaction yang akan menciptakan repurchase intention pada pembelian online di Zalora Indonesia.

## Saran
1. Meningkatkan  kualitas customer  service Zalora Indonesia dengan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan  dari  konsumen  dan  memberikan  solusi serta  jaminan  terhadap  keluhan  konsumen  secara langsung  bukan  hanya  melalui  aplikasi.  Hal  ini diperlukan  untuk  menjaga  kredibilitas  kualitas layanan  karena  bisa  mempengaruhi  kepuasan konsumen.
2. Zalora Indonesia dapat memperbaharui penampilan dari  situs  atau  aplikasi  yang  dapat  membantu konsumen menemukan produk yang inginkan serta memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  seperti merincikan bahan dari produk yang ditawarkan dan menampilkan review dari  konsumen  yang  telah membeli produk tersebut. Hal ini dapat membantu konsumen  mengetahui  informasi  produk  secara cepat.
3. Zalora  Indonesia  harus  terus  mempertahankan kualitas  layanan  dan  berinovasi  serta  mencari faktor-faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  agar  dapat  terus  bersaing
dengan  cara  menambahkan  fitur-fitur  baru  pada aplikasi maupun situs untuk membantu memudah- kan konsumen. Serta Zalora Indonesia harus terus membangun  kerja  sama  bukan  hanya  dengan brand-brand yang  menampilkan  produknya  di Zalora,  namun  juga  bekerja  sama  dengan influencer-influencer yang  dapat  menarik  minat konsumen  untuk  terus  berbelanja  di  Zalora Indonesia.

## DAFTAR REFERENSI
Adelaar    Thomas.  (2000).  “Electronic  Commerce and  Implifications  for  market  Structure:  The Example of the Art and Antiques Trade’’. Journal of Computer Mediated Communication , 5(3).
Cronin. Jr, J  Taylor, Steve. (1992). Measuring Service Quality-A Reexamination and Extension.
The Journal of Marketing . 56, 55-68
Dabholkar, P. C., Stepherd, D.,  Thorpe, D. I. (2000).
“A Comprehensive Frawork for Serivce Quality:
An  Investigation  of  Critical  Conceptual  nd Measurement  Issues  Through  a  Longitudinal Study” . Journal of Retailing, 76(2), 139-73 Dolatabadi,  H.  R.  dan  Gharibpoor,  M.  (2012).  How Can E-Service Influence on Customers Intentions toward  Online  Book  Repurchasing  (SEM Method and TPB Model). International Journal of  Academic  Research  in  Business  and  Social Sciences. 2(6), 2222-6990. Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen . Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas  Dipo- negoro.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing , 56, 6-21.
Gupta, S. dan Kim, H. (2010). Value-Driven Internet Shopping:  The  Mental  Accounting  Theory  Per- spective. PsychologyMarketing, 2 7(1), 13-35. Ha,  Young    Stoel,  Leslie,  (2004).  Internet  apparel shopping behaviors: the influence general inno- vativrness. Journal od Retail  Distribution Manageme nt. 32(8).
Hellier, Phillip K., et al. (2003). “Customer repurchase intention: A general structural equation model”. European  Journal  of  Marketing ,  37(11/12), 1762-1800
Hsin  Hsin,  Chang.,  Yao-Hua,  Wang.,    Wen-Yin, Yang.  (2009).  The  impact  of  e-service  quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating  effect  of  perceived  value, Total Quality  Management    Business  Excellence . 20(4), 423-443, doi:10.1080/14783360902781 923.
Kurniawan : Analisa E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer E-Satisfaction
Khalifa,  M.,    Liu,  V.  (2007).  Online  consumer retention:  Contingent  effects  of  online  shopping habit and online shopping experience. European Journal of Information Systems.
Kotler, P.,  Keller, K. L. (2012). Marketing Mana- gement (14th ed.) . New Jersey: Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani (2008). Manajemen Pemasaran  Jasa .  Cetakan  Keempat.  Jakarta:
Salemba Empat.
Malhotra,  N,  K.  (2004). Marketing  research:  An applied orientation (4 th ed.). New Jersey: Upper Saddle River.
Ranjbarian, B., Fathi, S.,  Rezaei, Z., (2012). Factors Influencing on Customers’ E-Satisfaction: A case Study  from  Iran, Journal  of  contemporary research business , Vol. 3(9).
Rust,  R.T.  and  Oliver,  R.L.  (1994). Sevice  Quality:
New Dimension in Theor and Practice . Nebury Park, CA: Sage Publication.
Santoso, A.,  Aprianingsih, A. (2017). The influence of  perceived  service  and  e-service  quality  to repurchase intention the mediating role of custo- mer satisfaction case study: Go-ride in Java. Jour- nal of Business and Management, 6(2), 41-42. Siwantara,  I.  W.  (2011).  Pengaruh  nilai  pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta
kinerja customer relationship management (Studi pada Halo Corporate PT Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 7(3), 150-161. Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Pendidikan Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif,  dan  RD . Bandung: Alfabeta.
______.  (2015). Metode  penelitian  kuantitatif,  kuali- tatif dam r  d . Bandung: Alfabeta.
Suwarman, Ujang. (2011). Perilaku Konsumen Teori dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran  Edisi  2 Cetakan 1. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Thongsamak  S.  2001.  Service  Quality:  Its  measure- ment and relationship with customer satisfaction. Journal of Service Marketing . 14/1, pp. 9-26.
Tjiptono, F  Chandra, G. (2011). Service, Quality Satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta: Pt. Andi.
Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T-P,  Turban,
D. (2012). Electronic Commerce: A Managerial and  social  Networks  Perspective  2012 .  In
Commerce A Managerial Perspective (5th ed)
Wibowo. (2013). Manjemen Kinerja . Jakarta: Rajawali Pers.
Zeitaml, Valerie A, dan Bitner. (2000). Service  Mar- keting:  Integrating  Customer  Focus (2 nd ed.), New York: McGraw Hill Inc.