Sesuai Undang–Undang Republik Indonesia  Nomor  5  Tahun  2014  Pasal  10 yang  menyebutkan  bahwa  ada  tiga  fungsi Aparatur  Sipil  Negara,  antara  lain    sebagai pelaksana  kebijakan  publik;    pelayan publik;   perekat dan pemersatu bangsa.
Dalam menjalankan perannya sebagai  pelayanan  publik  yang  diberikan pemerintah  kepada  masyarakat,  sehingga sering  dijadikan  indikator  keberhasilan suatu system penyelenggaraan pemerintahan.    Demikian    juga    dengan program  reformasi nasional, tidak akan ada artinya  apa-apa  manakala  pelayanan  publik ternyata  masih  buruk.  Apalagi  dalam rangka  mewujudkan good  governance dimana  akuntabilitas  menjadi  salah  satu prinsip  yang  harus  dikedepankan  dalam penyelenggaraan  pemerintahan  oleh  ASN sebagai  pelayanan  publik  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  akuntabel (pelayanan  prima)  di  sektor  publik  yang tidak bisa ditunda-tunda.
Kepercayaan  masyarakat  terhadap Pegawai  ASN  (PNS)  yang  cenderung negatif  (malas,  korup,  kurang  melayani, tidak  produktif,  dan  lain  sebagainya) membutuhkan reformasi/perubahan terhadap  pola  pikir  yang  berorientasi  pada
pelayanan masyarakat .Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar  yang  harus  dilakukan  terlebih dahulu, yakni reformasi  pola pikir (mindset).  Pola  pikir  sendiri  terbentuk karena  ’imprint’  yaitu  suatu  peristiwa masa lalu yang sangat membekas. Imprint sendiri  dapat  bersifat  positif  maupun negatif.  Selain  itu  faktor  lingkungan  juga sangat mempengaruhi pola pikir penyelenggara pemerintahan, oleh karenanya  bagi  CPNS/PNS  yang  sudah terbentuk yang disebabkan karena imprint maupun  lingkungan  yang  bersifat  negatif perlu  dilakukan  perubahan  agar  dapat menunjukkan  perilaku-perilaku  positif guna  menjalankan  pekerjaannya  sehari- hari sesuai dengan konsep diri  yang perlu dimiliki seorang PNS.
Oleh    karena    itu    Pegawai    ASN harus    selalu    mengedepankan    konsep diri,  antara  lain  (1)  bekerja  sebagai Ibadah,  (2)  menghindari  sikap  tidak terpuji, (3) Bekerja secara profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi dirinya  secara  terus  menerus,  (5)  Pelayan dan  pengayom  masyarakat,  (6)  Bekerja berdasarkan  peraturan  yang  berlaku  (7) tidak  rentan  terhadap  perubahan  dan

## Peran Aparatur Sipil Negara  Melalui Pelayanan Prima

## JUNAIDI
Widyaiswara Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Provinsi Riau JL. Ronggowarsito No 14 Kec. Sail, Pekan Baru Provinsi Riau E-mail : junjoen011@yahoo.co.id
Abstract : Excellent service is an effort to improve the quality of government services to the community  as  customers  and  as  a  reference  for  the  development  of  service  standards.  Both servants, customers or stakeholders in service activities, will have a reference on why, when, with whom, where and how services should be done. Excellent service is a translation of the term  "Excellent  Service"  which  literally  means  excellent  service  and  /  or  best  service.  It  is called  very  good  or  best,  because  it  is  in  accordance  with  the  service  standards  that  are  in effect or owned by the agency that provides services. Customer satisfaction is the main goal of  excellent  service.  Therefore,  each  service  apparatus  is  obliged  to  strive  to  satisfy  its customers.  Customer  satisfaction  can  be  achieved  if  the  service  apparatus  knows  who  their customers are, both internal customers and external customers. By knowing who the customer is, the servant apparatus will be able to identify what the customer wants.
Keywords: Excellent Service, Customer Satisfaction, Service
12
terbuka  serta  bersikap  realistis  (8)  mampu bekerja  dalam  tim,  dan  (9)  Bekerja  secara profesional.
Berkaitan  dengan  pelayanan,  ada dua  istilah  yang  perlu  diketahui,  yaitu melayani dan pelayanan.Pengertian melayani  adalah  “membantu  menyiapkan (mengurus)      apa      yang      diperlukan seseorang”.      Sedangkan      pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan  orang  lain”  (Kamus  Besar Bahasa  Indonesia,  1995).  Pelayanan  pada dasarnya  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan oleh  organisasi  atau  perorangan  kepada konsumen  (yang  dilayani),  yang  bersifat tidak  berwujud  dan  tidak  dapat  dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan  oleh  Norman  (1991:  14) mengenai  karakteristik  pelayanan,  yakni sebagai berikut:
a. Pelayanan  bersifat  tidak  dapat  diraba, pelayanan  sangat  berlawanan  sifatnya dengan barang jadi;
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
c. Produksi    dan    konsumsi    dari pelayanan    tidak    dapat    dipisahkan secara  nyata,    karena    pada    umumnya kejadiannya    bersamaan    dan    terjadi di tempat yang sama.
Karakteristik  di  atas  dapat  menjadi dasar  bagaimana  memberikan  pelayanan yang  terbaik.  Pengertian  yang  lebih  luas juga  disampaikan  oleh  Daviddow  dan  Utal (1989:19)  bahwa  pelayanan  merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan  pelanggan  ( whatever  enhances customer  satisfaction ).  Keputusan  Menteri Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,
memberikan  pengertian  pelayanan  publik yaitu  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Standar  pelayanan  adalah  ukuran yang  telah  ditentukan  sebagai  suatu pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Dalam standar  pelayanan  ini  juga  terdapat  baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut  Goetsch  dan  Davis  (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan  pihak yang menginginkannya.
Pelayanan    prima    merupakan terjemahan    dari    istilah    “ Excellent Service ”  yang  secara  harfiah  berarti pelayanan  yang  sangat  baik  dan  atau pelayanan  yang  terbaik.Disebut  sangat baik  atau  terbaik,  karena  sesuai  dengan standar  pelayanan      yang      berlaku      atau dimiliki      oleh      instansi      yang memberikan pelayanan.  Apabila  instansi pelayanan    belum    memiliki    standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik  atau  terbaik  atau  akan  menjadi prima,  manakala  dapat  atau  mampu memuaskan  pihak  yang  dilayani.  Jadi pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang mampu memuaskan harapan pelanggan.
Tentunya  agar  keprimaan  suatu pelayanan  dapat  terukur,  bagi  instansi pemberi  pelayanan  yang    belum  memiliki standar  pelayanan,  maka  terlebih  dahulu perlu  membuat  standar  pelayanan  prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Pelayanan merupakan suatu proses.  Proses  tersebut  menghasilkan suatu  produk  yang  berupa  pelayanan, kemudian  diberikan  kepada  pelanggan. Sebagai  contoh  adalah proses  pelayanan surat    masuk.    Proses    pelayanan  surat masuk adalah sebagai berikut :
a. surat diterima oleh seorang petugas;
b. surat disortir (dipisah-pisahkan);
c. surat  diterima  pencatat  surat  dan kemudian  dicatat  dalam  buku  agenda atau kartu kendali;
d. surat disampaikan ke pengarah surat;
e. surat di distribusikan ke unit organisasi  sesuai  dengan  alamat  yang tertulis  dalam  surat  (sering  disebut dengan istilah “unit pengelola”);
13
f. Surat diterima oleh unit engolah.
Berdasarkan  jenisnya,  pelayanan dapat  dibedakan  menjadi  tiga  kelompok (Gonroos, 1990), yaitu :
a. core service core  service adalah  pelayanan  yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan  produk  utamanya.  Misalnya untuk  hotel  adalah  penyediaan  kamar  dan untuk  penerbangan  adalah  transportasi udara.Suatu  lembaga  pelayanan  mungkin mempunyai beberapa core service , misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. facilitating service facilitating  service adalah  fasilitas pelayanan  tambahan  kepada  pelanggan, misalnya  pelayanan “front  office” pada hotel  atau  pelayanan “check  in” pada transportasi    udara. Facilitating    service ini  merupakan    pelayanan    tambahan  tetapi sifatnya wajib.

## c. supporting service
supporting service merupakan pelayanan  tambahan  ( pendukung )  untuk meningkatkan  nilai  pelayanan  atau  untuk membedakan  dengan  pelayanan-  pelayanan dari    pihak    “pesaingnya”    yang    bersifat tidak  wajib.  Misalnya Restoran pada suatu hotel. Supportingnya adalah welcome  drink sebagai pelayanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan daya saing.
Tujuan   pelayanan   prima   adalah memberikan      pelayanan      yang      dapat memenuhi    dan  memuaskan  masyarakat serta memberikan  fokus  pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan  prima  pada  sektor publik  didasarkan  pada  aksioma    bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.Pelayanan  prima  sektor publik  tidaklah  mencari  untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan  masyarakat  secara  sangat  baik atau  terbaik.Dalam  hal  memberdayakan masyarakat  ini,  pelayanan  yang  diberikan tidaklah  bertujuan  selain  mencari  untung,
juga menjadikan masyarakat justru terbebani  atau  terberdayakan  dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
Pelayanan  prima  merupakan  suatu upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan pemerintah  kepada  masyarakat  sebagai pelanggan  dan  sebagai  acuan  untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.  Baik  pelayan,  pelanggan  atau stakeholder dalam      kegiatan pelayanan,      akan      memiliki      acuan mengenai  mengapa,  kapan,  dengan  siapa, dimana  dan  bagaimana  pelayanan  mesti dilakukan.
METODE
Kajian dalam tulisan ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif  dimana  data  yang  diperoleh berasal  dari  sutudi  kepustakaan  dan disajikan secara sistematis untuk memperoleh  gambaran  tentang  peran  ASN melalui    pelayanan  Prima,  manfaat  serta dampak  pelayanan  prima  bagi  ASN terhadap masyarakat.

## HASIL Prinsip-Prinsip Pelayanan

## Kebijakan Pemerintah
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan  standar  pelayanan  publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan  publik  sebenarnya  telah  lama dilakukan.  Upaya  tersebut  antara  lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan  seperti:  a.  Inpres    No.    5    Tahun 1984    tentang    Pedoman    Penyederhanaan dan  Pengendalian  Perijinan  di  Bidang Usaha;  b.  Surat    Keputusan    Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  81 Tahun  1993  tentang  Pedoman  Tatalaksana Pelayanan Umum; c. Inpres  No.  1  Tahun 1995  tentang  Perbaikan  dan  Peningkatan Mutu  Pelayanan  Aparatur  Pemerintah Kepada  Masyarakat;  d.  Surat  Edaran Menko
Wasbangpan No.
56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-
langkah  Nyata  Memperbaiki  Pelayanan
14
Masyarakat. Instruksi Mendagri No.
20/1996; e. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat
Menkowasbangpan No.145/MK.Waspan/ 3/1999;  hingga  Surat  Edaran  Mendagri No.503/125/ PUOD/1999,
yang kesemuanya  itu  bermuara pada peningkatan kualitas  pelayanan;  f.  Keputusan      Menpan No      81/1993      tentang      Pedoman Tatalaksana  Pelayanan  Umum;  g.    Surat Edaran      Depdagri      No.      100/757/OTDA tentang      Pelaksanaan  Kewenangan  Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002; h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003    tentang    Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; i. Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik;  j.    Peraturan Pemerintah    Nomor    96    Tahun    2012 Tentang    Pelaksanaan  Undang  -Undang Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik;  k.  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  38  Tahun  2012  Tentang  Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Adapun  yang  dimaksud  dengan  standar pelayanan  (LAN,  2003)  adalah  suatu      tolok ukur      yang      dipergunakan      untuk      acuan penilaian      kualitas  pelayanan    sebagai komitmen   atau   janji   dari    pihak    penyedia pelayanan  kepada      pelanggan      untuk memberikan   pelayanan   yang   berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas  adalah  pelayanan  yang  cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,  serta  mengikuti  proses  dan prosedur  yang  telah  ditetapkan  terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani, tetapi  juga  pihak  yang  ingin  dipuaskan ataupun  dipenuhi  kebutuhannya.  Manfaat yang  dapat  diperoleh  dengan  adanya  standar pelayanan (LAN, 2003) antara lain adalah: a. Memberikan  jaminan  kepada  masyarakat bahwa  mereka  mendapat  pelayanan  dalam kualitas  yang  dapat  dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi;  b.  antara    pelanggan    dengan penyedia    pelayanan    dalam    upaya
meningkatkan      pelayanan,     menjadi     alat untuk   mengukur   kinerja pelayanan serta menjadi  alat  monitoring  dan  evaluasi kinerja  pelayanan;  c.  melakukan  perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan  publik  mutlak  harus  dilakukan. Hal  ini  disebabkan  tugas  dan  fungsi  utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi  berbagai  pelayanan  publik yang  diperlukan  oleh  masyarakat,  mulai dari  pelayanan  dalam  bentuk  pengaturan ataupun  pelayanan-pelayanan  lain  dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya; d. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat  membantu  unit-unit  penyedia  jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat. Dalam    standar    pelayanan  dapat  terlihat dengan  jelas  dasar  hukum,  persyaratan pelayanan,  prosedur  pelayanan,  waktu pelayanan,  biaya  serta  proses  pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang  seharusnya  mereka  lakukan  dalam memberikan  pelayanan.  Standar  pelayanan juga dapat membantu meningkatkan transparansi  dan  akuntabilitas    kinerja suatu  unit  pelayanan.  Dengan  demikian, masyarakat  dapat  terbantu  dalam  membuat suatu  pengaduan  ataupun  tuntutan  apabila tidak  mendapatkan  pelayanan  yang  sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka standar  pelayanan  menjadi  faktor  kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan  yang  berkualitas  antara  lain dapat  dilakukan  dengan  memperhatikan ukuran-ukuran  apa  saja  yang  menjadi kriteria  kinerja  pelayanan.  Menurut  LAN (2003),  kriteria-kriteria  pelayanan  tersebut antara lain: a. Kesederhanaan , yaitu bahwa tata  cara  pelayanan  dapat  diselenggarakan secara  mudah,  cepat,  tidak  berbelit-belit, mudah  dipahami  dan  dilaksanakan  oleh pelanggan;  b. Reliabilitas ,    meliputi konsistensi    kinerja    yang    tetap    menjaga saling  ketergantungan    antara    pelanggan dengan  pihak  penyedia  pelayanan, seperti
menjaga        keakuratan        perhitungan keuangan,        teliti        dalam  pencatatan  data dan tepat waktu; c. Tanggungjawab  petugas pelayanan ,  yang  meliputi  pelayanan  sesuai dengan  urutan  waktunya,    menghubungi pelanggan    secepatnya    apabila  terjadi sesuatu  yang  perlu  segera  diberitahukan;  d. Kecakapan    petugas    pelayanan ,    yaitu bahwa    para    petugas    pelayanan  menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan;  e. Pendekatan      kepada pelanggan      dan      kemudahan      kontak pelanggan dengan petugas , Petugas pelayanan  harus  mudah  dihubungi  oleh pelanggan,  tidak  hanya  dengan  pertemuan secara  langsung,  tetapi  juga  melalui  telepon atau  internet.  Oleh  karena  itu,  lokasi  dari fasilitas  dan  operasi  pelayanan  juga  harus diperhatikan;  f. Keramahan ,    meliputi kesabaran,    perhatian    dan    persahabatan dalam  kontak  antara  petugas  pelayanan  dan pelanggan;  g. Keterbukaan ,  yaitu  bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang  mereka  butuhkan  secara  mudah  dan jelas,  meliputi  informasi  mengenai  tata  cara, persyaratan,  waktu  penyelesaian,  biaya  dan lain-lain;  h. Komunikasi  antara  petugas  dan pelanggan, Komunikasi  yang  baik  dengan pelanggan  adalah  bahwa  pelanggan  dapat memperoleh informasi yang berhak diperolehnya  dari  penyedia  pelayanan  dalam bahasa yang mereka mengerti; i. Kredibilitas ,    meliputi    adanya    saling percaya    antara    pelanggan    dan  penyedia pelayanan,  adanya  usaha  yang  membuat penyedia  pelayanan  tetap  layak  dipercayai, adanya  kejujuran  kepada  pelanggan  dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga  pelanggan  tetap  setia;  j. Kejelasan dan  kepastian ,  yaitu  mengenai  tata  cara, rincian  biaya  layanan  dan  tata  cara pembayarannya,  jadwal  waktu  penyelesaian layanan  tersebut.  Hal  ini  sangat  penting karena  pelanggan  tidak  boleh  ragu-ragu terhadap  pelayanan  yang  diberikan;  k. Keamanan ,  yaitu  usaha  untuk  memberikan rasa  aman  dan  bebas  pada  pelanggan    dari adanya  bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan. Jaminan  keamanan  yang  perlu  kita  berikan berupa keamanan  fisik,  finansial  dan
kepercayaan  pada  diri  sendiri;  l. Mengerti apa  yang  diharapkan  pelanggan, Hal  ini dapat  dilakukan  dengan  berusaha  mengerti apa  saja  yang  dibutuhkan  pelanggan. Mengerti  apa  yang  diinginkan  pelanggan sebenarnya  tidaklah  sukar.  Dapat  dimulai dengan  mempelajari  kebutuhan-kebutuhan khusus  yang  diinginkan  pelanggan  dan memberikan  perhatian  secara  personal;  m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata  dari  pelayanan,  berupa  fasilitas  fisik, adanya  petugas  yang  melayani  pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya; n. Efisien , yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi  pada  hal-hal  yang    berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan  dengan  tetap  memperhatikan keterpaduan  antara  persyaratan  dengan produk pelayanan; o. Ekonomis ,  yaitu  agar pengenaan    biaya    pelayanan    harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

## Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan  dalam  memberikan  pelayanan dengan  menggunakan  indikator  pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan komitmen  dari  semua  komponen/aparatur yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan  disini  adalah:  a. Kejelasan . Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  diperlukan  kejelasan  terhadap semua  hal  yang  berkaitan  dengan  sistem dan  prosedur  pelayanan  menurut  ketentuan yang  berlaku  pada  organisasi  pemerintah (pusat,  propinsi,  dan  kabupaten/kota), sehingga  masyarakat  (pelanggan)  dapat mengerti  hak  dan  kewajibannya  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  prima  dari aparatur birokrasi;
b. Konsistensi .    Aparatur  birokrasi  dalam memberikan pelayanan  kepada masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan),  sehingga  kesan  yang  selama
16
ini  berkembang  di  masyarakat  bahwa birokrasi  sangat  identik  dengan  “berbelit- belit,  biaya  mahal  dan  waktu  yang  lama” dapat  ditepis,  sehingga  pada  gilirannya  akan merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau memperkenalkan  ketidakkonsistenan  antara sistem  dan  prosedur  pelayanan  yang  berlaku dengan kenyataan dan pandangan masyarakat; c. Komunikasi . Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa sistem dan  prosedur    pelayanan    yang    saya sampaikan merujuk pada peraturan perundangundangan  yang  berlaku,  sehingga masyarakat (pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah aspek-aspek psikologis  yang  dialami  oleh  pelanggan, sehingga  tercipta  suasana  yang  harmonis antara pelanggan dan pelayan; d. Komitmen . Bahwa      dalam      mengimplementasikan pelayanan      prima  kepada      masyarakat diperlukan   komitmen   yang   kuat,   mulai dari  mengambil  keputusan  sampai  kepada pelaksana  keputusan,  sehingga  pelayanan prima  kepada  masyarakat  dapat  dilihat seperti dalam sebuah orkes simphoni. Dalam orkes  simphoni  semua  pemain  mempunyai komitmen  yang  kuat  mulai  dari  tampilan pemainnya  sampai  pada  nada  dan  iramanya, sehingga  hasil  yang  ditunjukkan  dapat menyenangkan semua orang.
Membangun Komitmen Pelayanan

## Kepada Masyarakat
Di  dalam  upaya  membangkitkan spirit  kepercayaan  masyarakat  yang  menjadi target  pelayanan  publik,  David  Osborne memberikan  lima  prinsip  utama  untuk membangkitkan  kepercayaan  masyarakat tersebut,  yaitu:  Pertama;  Masyarakat  perlu diyakinkan  bahwa  birokrasi  itu  bukanlah suatu  gambaran  tentang  kebobrokan  atau hantu ( evil ); dan masyarakat itu harus merasa yakin  bahwa  untuk  menopang  peningkatan “ Derajat  Civilized ”  harus  memiliki  suatu tingkat birokrasi yang bersifat efektif.Pemerintah  harus  dipandang  sebagai suatu  mekanisme  manajemen  yang  mampu
mewujudkan  aspirasi  masyarakat  yang dilayaninya.  Kedua;  Masyarakat  perlu diyakinkan  bahwa  untuk  meningkatkan kualitas budaya masyarakat secara menyeluruh  dibutuhkan  kehadiran  kualitas pemerintahan yang bersifat efektif, produktif  dan  efisien.  Perlu  dipahami bahwa  dalam  kondisi  ekonomi  dan  sosial yang  semakin  bersifat  “ Industrialized ”  dan pemerintahan  dilihat  dari  aspek  fungsi semakin  meluas;  maka  kecenderungan sentralisasi  akan  semakin  besar  dan  akan mendorong lahirnya standarisasi- standarisasi pelayanan baik secara kuantitatif maupun secara kualitatif. Ketiga; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi  sumber  daya  manusia  sebagai aparatur pemerintah, bukanlah suatu sentral permasalahan  dalam  pelayanan  publik;  tapi sentral  permasalahan  terletak  pada  system pelayanan publik yang diterapkan. Masyarakat  harus  percaya  bahwa  sebagian besar aparatur  pemerintah masih  memiliki tanggung  jawab  yang  sangat  besar, penuh dedikasi    terhadap    apa    yang    menjadi lingkup    kerjanya;    memiliki  keahlian prima;  yang  biasanya  mereka  berada  pada perangkap  system  birokrasi  yang  statis  dan sangat  menghambat  kreativitas  mereka. Lebih  jauh  masyarakat  harus  memiliki suatu  kepercayaan  bahwa  sistem  birokrasi yang  statis  itu  bisa  dirubah,  dijadikan sistem  yang  bersifat  energik  bagi  optimasi pelayanan  publik.  Keempat;  Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan liberalisme, baik   yang   dimaksud   dengan liberalisme   tradisional   atau   liberalisme konservatif  dan  spirit  liberalisme  lainnya perlu  mendapat  tempat  lebih  besar  dalam iklim  kinerja  pelayanan  publik.Pelayanan publik  perlu  diikuti  oleh  strategi  privatisasi atau swastanisasi; untuk mampu mengimbangi keterbatasan-keterbatasan yang  dimiliki  oleh  pemerintahan  dan  untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan.Jadi  perlu  pertimbangan  yang dapat  diterima  oleh  masyarakat  secara menyeluruh, privatisasi/ swastanisasi pelayanan  publik.  Kelima;  Masyarakat perlu  diyakinkan  bahwa,  setiap  anggota
masyarakat memiliki   peluang   yang   sama untuk      mendapatkan      pelayanan      publik diberbagai  sektor  atau  bidang  pelayanan publik.
Pelayanan Mengacu pada Kepuasan
Pelanggan Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan  dengan  harapannya.Oleh  karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara  kinerja  dengan  harapan.  Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal  sebagai  berikut:  a.  kinerja  di  bawah harapan,  pelanggan  merasa  kecewa;  b. kinerja  sesuai  harapan,  pelanggan  merasa puas; c. kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Bagi aparatur sipil negara, pelayanan perlu mendapat   perhatian  serius, karena  orang  yang  sangat  puas  akan mempunyai  ikatan  emosional  dengan  suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas orang tersebut  menjadi  tinggi.  Oleh  karena  itu, aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan  membangun  budaya  organisasi, agar semua orang yang berada di lingkungan organisasi bertujuan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan  utama  pelayanan  prima.Oleh  karena itu      setiap      aparatur      pelayanan berkewajiban   untuk   berupaya memuaskan pelanggannya.Kepuasan      pelanggan      dapat dicapai      apabila  aparatur  pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya,  maka  aparatur  pelayan  akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai apabila  keinginan  atau  harapan  pelanggan dapat  terpenuhi.  Mengenai  mutu,  Tjiptono (1997)  menyatakan  bahwa  sedikitnya  ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan, yaitu: a.  Harapan pelanggan yang paling sederhana dan  berbentuk  asumsi “must  have” atau “take  it  for  granted” .  Misalnya  1)  saya
berharap perusahaan penerbangan menerbangkan  saya  sampai  tujuan  dengan selamat,  atau  2)  saya  berharap  bank  dapat menyimpan  uang  saya  dengan  aman  dan menangani  saldo  rekening  saya  dengan benar;  b.    Pada    level    kedua,  kepuasan pelanggan dicerminkan  dalam  pemenuhan persyaratan  dan  atau  spesifikasi  tertentu. Misalnya    1)    saya    berharap  dilayani dengan  ramah  oleh  pegawai  perusahaan penerbangan,  atau  2)  saya  pergi  ke  bank dan  tellernya  ternyata  sangat  ramah, informatif dan suka menolong transaksitransaksi  saya;  c.  Pada    level ketiga    ini    pelanggan    menuntut    suatu kesenangan  ( delightfulness )  atau  jasa  yang demikian  bagusnya,  sehingga  membuat pelanggan    tertarik.    Misalnya    1) perusahaan    penerbangan    itu    member semua  penumpang  makanan  yang  sama dengan  yang  diberikan  khusus  kepada penumpang  kelas  satu  oleh  perusahaan penerbangan  yang  lainnya.  Contoh    lain adalah    2)    semua    karyawan    melayani saya    dengan    penuh  respek    dan menjelaskan    sesuatunya    secara    cermat. Akan    tetapi    yang  paling  mengesankan saya  adalah  ketika  mereka  menelepon  saya dirumah  hari  berikutnya  dan  menanyakan apakah  saya  baik-baik  saja;  d.    Dimensi Pelayanan    Prima    Gaspersz    (1997) menyatakan    bahwa    ada  beberapa  dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  yaitu:  1) Ketepatan  waktu  pelayanan.  Hal-hal  yang perlu  diperhatikan  disini  terkait  dengan waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi pelayanan.  Berkaitan  dengan  reliabilitas pelayanan  dan  bebas  dari  kesalahan pelayanan;  3)  Kesopanan  dan  keramahan dalam  memberikan  pelayanan.    Terutama bagi  mereka  yang  berinteraksi  dengan pelanggan eksternal seperti operator telepon,  petugas  keamanan  (SATPAM), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima  tamu,  perawat  dan  lain-lain;  4) Tanggung        jawab.        Berkaitan        dengan penerimaan        pesanan        dan  penanganan keluhan  dari  pelanggan  eksternal;  5) Kelengkapan.    Berkaitan    dengan    lingkup
18
pelayanan    dan    ketersediaan  sarana pendukung;  6)  Kemudahan    mendapatkan pelayanan.    Berkaitan    dengan    banyaknya “ outlet ”      banyaknya      petugas      yang melayani,   seperti   kasir,   staf administrasi dan  lainnya.  Banyaknya  fasilitas  pendukung, seperti  komputer  untuk  memproses  data  dan lain-lain;  7)  Variasi  model  pelayanan. Berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan; 8) Pelayanan   Pribadi.   Berkaitan dengan      fleksibilitas,      penangananan permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.  Berkaitan  dengan  lokasi,  ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunjukpetunjuk dan lain-lain; 10) Atribut  pendukung  pelayanan lainnya.    Seperti  lingkungan,  kebersihan ruang  tunggu,  fasilitas  musik,  AC  dan  lain- lain.

## Mendahulukan Kepentingan Pelanggan
Pelayanan  Prima  adalah  pelayanan yang  memuaskan  pelanggan.Salah  satu indikator  adanya  kepuasan  pelanggan  adalah tidak  adanya  keluhan  dari  pelanggan.  Akan tetapi,  didalam  praktek,  keluhan-keluhan pelanggan  ini  akan  selalu  ada.  Organisasi pemberi  pelayanan  wajib  menanggapi  dan menghadapi  keluhan  pelanggan  tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan.Untuk  itu,  pemberi  pelayanan perlu  mengetahui  sumbersumber  keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan.
Menurut  Endar  Sugiarto  (1999), sumber-sumber  keluhan  pelanggan  antara lain adalah: pelanggan internal dan pelanggan  eksternal.  Pelanggan  internal adalah  pegawai  instansi/organisasi  yang bersangkutan dan para pemimpin instansi/organisasi yang bersangkutan. Seorang    pegawai  suatu  instansi/organisasi yang  tidak  betah  bekerja  karena  lingkungan kerja  dan  situasi  pegawai  yang  ada  di dalamnya.  Suasana  nyaman  dan  harmonis akan  mempengaruhi  kesiapannya  dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para
pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber  keluhan,  karena  pemimpin  sering mendapat  masukan  dari  para  pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya.Perhatian utama suatu
instansi/organiasi adalah pelanggan eksternal,      yaitu      masyarakat.      Kunci utama      keberhasilan  pelayanan  terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal ini.
Menurut  Endar  Sugiarto  (1999), keluhan  pelanggan  dapat  dikategorikan/ dikelompokkan  menjadi  empat,  yaitu:  1)
Mechanical
Complaint (Keluhan Mekanikal). Mechanical  complaint adalah suatu  keluhan  yang    disampaikan  oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya
peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut; 2) Attitudinal Complaint (Keluhan akibat  sikap  petugas      pelayanan). Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas  pelayanan  pada  saat  melayani pelanggan.  Hal  ini  dapat  dirasakan  oleh pelanggan  melalui  sikap  tidak  peduli  dari petugas  pelayanan  terhadap  pelanggan;  3) Service      Related      Complaint (Keluhan yang   berhubungan   dengan pelayanan).
Service  related  complaint adalah suatu  keluhan  pelanggan  karena  hal-  hal yang  berhubungan  dengan  pelayanan  itu sendiri.  Misalnya  seseorang  mendaftar untuk  ikut  suatu  Diklat,  ternyata  formulir pendaftaran  belum  siap  dan  oleh  petugas diminta untuk menunggu;
Unusual Complaint (Keluhan yang aneh) Unusual  complaint adalah  keluhan pelanggan  yang  bagi  petugas  merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum).pelanggan  yang  mengeluh  seperti ini  sebenarnya  secara  psikologis  adalah orang-orang  yang  hidupnya  tidak  bahagia atau kesepian. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan  dalam  menghadapi  keluhan pelanggan, antara lain adalah: 1)  Pelanggan biasanya  marah  pada  saat  menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah; 2)
Petugas  pelayanan  tidak  boleh  memberikan janji-janji  yang  sebenarnya  sulit  dipenuhi serta  tidak  menjanjikan  sesuatu  yang  berada di luar wewenangnya; 3)   Jika permasalahan tidak  dapat  diselesaikan  sedangkan  petugas sudah  berbuat      maksimal,      petugas      harus berani      menyatakan      menyerah  dengan jujur;  4)    Ada  pelanggan  yang  selalu mengeluh.  Untuk  menghadapi  pelanggan seperti  itu,  petugas  harus  sabar  dan melakukan pendekatan secara khusus.
Pelayanan dengan Sepenuh Hati Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya  pelanggan  itu  tidak  membeli produk,  tetapi  mereka  membeli  pelayanan. Ini  merupakan  falsafah  bisnis  dalam  upaya memberikan pelayanan yang prima.Pelayanan  disini  adalah  pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya.  Untuk  itu,  kita  lebih  banyak belajar tentang para pelanggan kita, agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang.
Budaya Pelayanan Prima Menganggap  bahwa  pelayanan  prima sebagai  suatu  budaya  berarti  melakukan kegiatan  pelayanan  sebagai  suatu  hal  yang membanggakan  dengan  nilai  luhur  yang  di junjung  tinggi.Budaya  pelayanan  prima adalah  sebuah  budaya  yang  kuat  yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan  pelanggannya  dan  dapat  menjadi sarana  yang  sangat  baik  untuk  memperoleh perhatian  pelanggan  dari  instansi/organisasi pemberi  pelayanan.Budaya  pelayanan  prima dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan.
Sikap Pelayanan Prima Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan  yang  paling  utama  adalah  kebanggaan atas pekerjaan.Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.Anda
adalah
perwakilan
instansi/organisasi   baik   secara   langsung maupun   tidak   langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama  mereka  dalam  berinteraksi  dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi  tersebut.  Apabila  pagi itu  kebetulan  andalah  orang  pertama  yang berhubungan  dengan  pelanggan,  anda  akan mewakili  gambaran  dari  instansi/organisasi anda.
Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima Pelayanan prima sangat memperhatikan  individu  sebagai  pribadi yang  unik  dan  menarik.Setiap  pelanggan memiliki  sifat  dan  dapat  membuat  para petugas    bahagia    atau    kecewa.    Sentuhan pribadi    mengarahkan    para  petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan  orang  lain  sebagaimana kita  memperlakukan  diri  kita  sendiri  perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan  prima  bukanlah  slogan-slogan untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan  dalam  pelatihanpelatihan  dan dapat  diterapkan  pada  saat  praktek  di lapangan,  ketika  berhubungan  langsung dengan pelanggan. Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja  merasa  nyaman  bersama  kita  dan kita  dapat  melayani  pelanggan  dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, bahasa yang  baik  dalam  bertelepon,  menunjukkan etika  dan  sopan  santun,  merasa  puas  dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias,  kepercayaan  diri  yang  tinggi, menawarkan  bantuan,  senyum  yang  tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win.
Pelayanan  prima  sesuai  dengan  Pribadi Prima
Konsep      pribadi      prima      meliputi unsur-unsur      kepribadian,      penampilan, perilaku  dan  komunikasi  yang  prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi
20
prima  apabila:    tampil  ramah;    tampil  sopan dan penuh hormat;  tampil yakin; tampil rapi; tampil  ceria;  senang  memaafkan;  senang bergaul;  senang  belajar  dari  orang  lain; senang pada kewajaran; senang menyenangkan orang lain.

## PEMBAHASAN Memahami Pelanggan
Customer
(pelanggan) yang dimaksudkan  di  dalam  modul  ini  adalah siapa  saja  yang  berkepentingan  dengan produk  layanan  kita.Karena  itu,  customer dapat  berupa  individu  (perorangan),  kolektif (organisasi),  maupun  masyarakat  dalam  arti luas. Dengan demikian, customer (pelanggan)  dapat  dikategorikan  dalam  dua jenis,  yaitu:    1.  Pelanggan  internal  ( internal customer ) adalah pelanggan yang berasal dari dalam  organisasi  (instansi)  itu  sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu a) pelanggan internal organisasi dan  b)  pelanggan  internal  pemerintah. Pelanggan  internal  dapat  dilihat  dari  dalam lingkungan  organisasi,  sehingga  meskipun bagian/unit  kerja  kita  berbeda,  namun  masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan  tersebut  dapat  dikategorikan sebagai  pelanggan  internal;  2.  Sedangkan pelanggan      internal      pemerintah      adalah pelanggan      yang  walaupun  instansi  kita berbeda, namun instansi pelanggan itu adalah instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat dikategorikan  sebagai  pelanggan  internal pemerintah  (pelanggan  internal  dalam  skala makro).
Pelanggan  adalah  siapa  saja  yang terkena  dampak  dari  produk  atau  proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi  dua,  yaitu  pelanggan  internal  dan pelanggan eksternal.Pelanggan internal adalah  mereka  yang  terkena  dampak  dari produk  dan  merupakan  anggota  organisasi yang menghasilkan produk tersebut.Sedangkan pelanggan eksternal adalah  mereka  yang  terkena  dampak  dari produk,  tetapi  bukan  anggota  organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat).
Untuk  dapat  meningkatkan  citra  positif
dimata  pelanggan,  perlu  diperhatikan  hal- hal sebagai berikut :

## Membangun citra diri
Cara-cara  untuk  membangun  citra diri positif di mata pelanggan adalah antara lain  :  a.  memperhatikan  pentingnya  kesan awal;  b.  pendekatan    awal    dapat mempengaruhi    hubungan    selanjutnya. Hindari  kesalahan  kecil  apapun,  karena akan  membutuhkan  banyak  waktu  untuk memperbaiki  kesalahan  tersebut;  c.  Jangan membuat  orang  lain  menunggu,  karena  ia bisa frustasi;  d. Sapalah pelanggan dengan menyebut    namanya;  e.  Usahakan  selalu bersikap  ramah,  sampaikan  salam  sesuai waktu,  misalnya  selamat  pagi,  ada  yang bisa  saya  Bantu?;  f.  Pada  waktu  berbicara, pandang  matanya;    g.  Tersenyum  setiap saat.  Dengan  tersenyum  hati  anda  menjadi gembira; h. Kegembiraan dapat menampilkan  wajah  berseri;    i.  Berbicara dengan  jelas,  dengan  kata-kata  yang dipahami  pelanggan;  j.  Hindari  beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah.

## Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
Apabila  seorang  pelanggan  datang untuk  memperoleh  bantuan  anda,  anda hendaknya  tidak  bersikap  serba  tahu  atau seolah-olah    sudah    mengerti  terlebih dahulu  apa  yang  diinginkan  pelanggan. Dekati  pelanggan  dan  bersiaplah  untuk mendengarkannya.  Jangan  disibukkan  oleh kegiatan  lain,  sehingga  terkesan  perhatian anda terbagi.

## Mengenal karakter pelanggan
Keterampilan    dasar    pelayanan. Ada    keterampilan    dasar    yang    dapat diterapkan dalam semua strategi pelayanan, yaitu:  1)    Pusatkan  perhatian  pada pelanggan.  Cara  yang  dapat  ditempuh:  a) Mendengarkan   dengan   penuh   perhatian dan      jangan      sekali-kali  memotong pembicaraan;  b)  Perhatikan  sikap  tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;  c) Menatap  mata  pelanggan  anda  pada  saat
berbicara  dan  tersenyum;  d)  Perhatikan ekspresi  wajah  anda,  dan  selalu  tampilkan senyum anda; e) Menanggapi pembicaraan            pelanggan            apabila pelanggan  mengharapkan  tanggapan  anda;  f) Perhatikan  nada  bicara  anda,  jangan  terlalu rendah  (kurang  percaya  diri)  atau  terlalu tinggi  (kesal,  marah  dan  emosi);  g) Menempatkan  kepentingan  pelanggan  pada nomor  satu  dan  orang  lain,    seperti    rekan sekerja    dan    atasan    pada    prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.  2)    Memberikan  pelayanan  yang efisien.  Cara  yang  dapat  dilakukan:  a) melayani    pelanggan    berikutnya    segera setelah    selesai    dengan  pelanggan  pertama; b)  pergunakan  waktu  seakurat mungkin;     c) berbicara  seperlunya  kepada  pelanggan;    d) merencanakan  apa  yang  selanjutnya  akan dilakukan;    e)  menindaklanjuti  pelayanan sampai  tuntas;    f)    menjawab  pertanyaan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele- tele. 3)  Meningkatkan  perasaan  harga  diri pelanggan.    Cara    yang    dapat  dilakukan:  a) mengenali  kehadiran  pelanggan  dengan segera;    b)  selalu  menggunakan  nama pelanggan  sesering  mungkin;    c)  tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya  anda;    d)  memuji      dengan      tulus dan      memberikan      penghargaan      kepada pelanggan;  e)  memperlakukan  pelanggan sebagai  orang  dewasa.    4)    Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dilakukan:    a)  mendengarkan      apa      yang disampaikan      oleh      pelanggan      tanpa memotong  pembicarannya;  b)  menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan,  untuk  menunjukkan  bahwa  anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan; c) mempersilahkan      pelanggan menanggapi              dan              berusaha menyelesaikan masalahnya. 5) Dapat menentukan  apa  keinginan  pelanggan.  Cara yang  dilakukan:  a)  menanyakan  kepada pelanggan;    b)  mengulangi  kembali  apa keinginan  pelanggan,  kemudian  menarik  inti dari apa yang dikatakannya. 6)  Mengalihkan pelayanan  ke  orang  lain.  Cara  yang dilakukan:  a)  bila  seorang  pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda,
cara  terbaik  adalah  mengalihkan  pelayanan tersebut  kepada  orang  lain  yang  lebih mampu.  Dengan  pengalihan  tersebut  akan terlihat bahwa organisasi anda telah bekerja dengan profesisonal; b) setelah mengetahui   keinginan    pelanggan,    anda menjelaskan  kepadanya  sambil  meminta maaf bahwa anda tidak mampu melayaninya,  karena  orang  lain  akan  lebih baik melayaninya; c) hal   ini   juga   harus dijelaskan      dihadapan      orang      yang hendak  menggantikan  anda.  Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan.

## Cara  meningkatkan  citra  poisitif  dimata pelanggan.
Cara    untuk    meningkatkan    citra positif    dimata    pelanggan    adalah    dengan mengenal  karakter  pelanggan  dan  cara menghadapinya.  a.    Pelanggan  yang pendiam:  1)    Beberapa  faktor  yang menyebabkan  seorang  pelanggan  pendiam; a)    Adanya  rasa  malu  pada  diri  pelanggan, sehingga  ia  tidak  memiliki  keberanian untuk  menyatakan  pendapatnya  dengan jelas;  b)    Pelanggan      tidak      mau      atau segan      berbicara      karena      sedang memikirkan  sesuatu;  c)    Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pendiam memiliki kelainan psikis. 2) Cara menghadapi  pelanggan  yang  pendiam, antara  lain  sebagai  berikut:  a)    Pelanggan yang    pendiam    dan    cenderung    pemalu akan    merasa  tentram  jika  dihadapi  dengan ramah  tamah  dan  penuh  perhatian;  b)    Jika pelanggan  seolah-olah  sedang  memikirkan sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan  pertanyaan-pertanyaan  yang dapat  menarik  perhatian  pada  produk- produk yang ditawarkan; c)  Jika  menemui pelanggan    yang    kesulitan    dalam    bicara (gagap)  petugas  hendaknya  jangan  terpaku pada  keadaan  tersebut  dan  hendaknya bersikap  biasa  saja.  b.    Pelanggan  yang tidak  sabar:  tips  menghadapinya:  1) Mengenali  pelanggan  yang  tidak  sabar melalui  sikapnya,  lalu  meminta  maaf kepadanya  atas  tertundanya  pelayanan;  2) Mengatakan  kepadanya  bahwa  dia  akan
22
dibantu  semaksimal  mungkin  dan  sesegera mungkin;  3)    Secara  cepat  dan  efisien menangani  situasi  tersebut  dan  bila  perlu menenangkan pelanggan tersebut; 4) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut  masih  bersedia  menunggu;  5) Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan  tersebut  dan  meminta  maaf  sekali lagi atas ketidak nyamanan dalam pelayanan. c.   Pelanggan yang tidak banyak bicara: tips menghadapinya:  1)    Mengenali  kedatangan pelanggan  dengan  mengucapkan  salam;    2) Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan  tersebut;    3)  Bila    pelanggan masih  terus  berbicara  petugas  mengalihkan perhatiannya  pada  hal-hal  yang  ditawarkan dengan penjelasan yang cukup; 4) Menawarkan bantuan dan memuji
kehebatannya  berbicara;  5)    Bila  perlu bergabung  dalam  pembicaraan  tersebut sambil  sekali-sekali  memberikan  pujian;  6) Meminta  alamat  dan  nomor  teleponnya.    7) Pelanggan  jenis  ini  senang  sekali  jika mendapat  perhatian.    d.  Pelanggan  yang senang mendebat/berdebat, tips menghadapinya:  1)    Tidak    menunjukkan reaksi  apabila  pelanggan  tersebut    berada pada pihak yang salah, sebab jika menunjukkan  reaksi,  akan  timbul  diskusi yang  berkepanjangan;  2)    Bersikap  tenang, tidak  gugup  dan  tidak  terpancing  untuk marah;  3)  Membatasi  percakapan  pada masalah yang  sedang dihadapi,  tidak menyimpang  dari  pokok  pembicaraan;  4) Mengemukakan    argumen    yang    masuk akal,    agar    pelanggan  menghargai  anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai memberikan  pelayanan;  5)    Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya apabila pelanggan kembali  bersikeras  dengan  pendapatnya;    6) Mencari  kelemahan  dari  argumen  pelanggan dan menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan  tenang;  7)    Apabila  anda  dapat menguasai  keadaan,  pelanggan  akan  lunak. e.    Pelanggan  yang  memiliki  banyak permintaan: tips menghadapinya: 1) Mengucapkan  salam  bila  ia  datang  kepada anda.  Bila  melalui  telepon,  anda  harus menggunakan  cara  bertelepon  yang  baik;  2)
Mendengarkan permintaannya; jika memungkinkan  membuat  ringkasan  atas permintaan   tersebut.    Permintaan    tersebut bisa    di    penuhi    bisa  tidak,  tergantung kebijaksanaan  perusahaan;  3)    Sesegera memenuhi  permintaan  pelanggan,  jika memungkinkan,  dan  tidak  melakukan kesalahan  dalam  melayani,  karena  ia  akan terus  mencecar  anda  jika  ada  kesalahan sedikit  saja;  4)    Meminta  maaf  dan menyarankan  alternatif  lain  jika  pelanggan merasa  tidak  puas  atas  pelayanan  yang diberikan; 5) Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan  tersebut;  6)    tersenyum  setiap saat, meskipun merasa jengkel.

## SIMPULAN
Dalam
rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu dukungan dan komitmen, antara lain adanya kejelasan  pelayanan  yang  diberikan  dan konsistensi ASN dalam memberikan pelayanan terbaik, mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan.
Pelanggan  adalah  siapa  saja  yang  terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan  dibedakan  menjadi  dua  yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan  dengan  produk  layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu,  kolektif  maupun  masyarakat dalam arti luas.
Dalam rangka menghadapai persaingan global, maka kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  senjata untuk menarik investor untuk menanamkan modalnya  di  Indonesia.  Oleh  karena  itu pelayan prima merupakan solusi yang tepat bagi  setiap  ASN  dalam  mewujudkan kepuasan pelanggan yang dimaksud.
“Penulis  mengucapkan  terimakasih  kepada Jurnal Karya Aparatur BPSD Peovinsi Riau yang telah bersedia menerbitkan karya tulis ini. semoga apa yang telah kami tulis dapat bermanfaat bagi setiap pembaca dan mohon
maaf  jika  terdapat  kesalahan.  Saran  dan keritik sangat kami harapkan demi perbaikan tulisan ini”.

## DAFTAR RUJUKAN
Avis,   Warren,  1986, Take  A  Chance  To Be  First  (Eds.,)  Indonesia  Meraih Peluang  Menjadi  Yang  Pertama . Mutiara Utama Indonesia.
Bell,  Chip  R.,  1996,  Customers  as  Partners (Eds.,)  Indonesia  1997, Pelanggan Sebagai    Mitra    Usaha    Menjalin Hubungan Yang Abadi , Profesional  Books, Indonesia.
David  Farnham  dan  Sylvia  Horton,  1993,
Managing  the  New  Public  Services , Macmillan, London
David    Osborne    dan    Peter   Plastrik,   1996,
Banishing    Bureaucracy-The    Five Strategies for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company;
David    Osborne    dan    Ted    Gebler,    1992,
Reinventing    Government-How    the Enterpreneural Spirit is ransforming    the    Public    Sector ,
Addison  Wesley Publishing Inc.
Devry,  1994, Good  Service  Is  Good Business , Practice Hall, Australia.
Donna Williams, Merubah Pola Pikir, artikel, http://www.donnawilliams.ne t, 2008
Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;Penerapan Konsep-  konsep  Kualitas  Dalam Manajemen  Bisnis  Total ,  Gramedia, Indonesia.
Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Nomor 3, Jakarta;
Foster,  Timothy  R.  V,  1997,  101 Ways  to Boost Customer Satisfaction , Kogan.
Hopson,  Barrie  &  Scally  Mike,  1991, 12 Steps  to  Success  Through  Service , Lifeskills Communications Ltd.
James,  Jennifer,  1996, Thinking  in  The
Future Tense , Jennifer James Inc.
Lawrence E Shapiro, Emosional Intelligence, PT Gramedia, Pustaka Utama, Jakarta, l997
Lukman,    Sampara,    1999, Manajemen Kualitas    Pelayanan ,    STIALAN Press, Jakarta.
Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Customer Service (Eds.,)  Indonesia,  1997,  Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi
Pelanggan , Gramedia, Jakarta.
Morgan,  Rebecca  L,  1996, Calming  Upset Customers , Crip Publication, Inc.
Patricia  W.  Ingraham,  Barbara  S.  Romzek
& Associates, 1994, New paradigm  for  Government-Issues for  the  Changing  Public  Servic e,
Jossey Bass Publisher, San Francisco Senge, P. (1990). The Fifth Discipline. New york: Doubleday/ Currency. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi
Pelayanan  dalam    Industri  Jasa ,
Gramedia, Jakarta.
Taufik  Bahudin,  Braintware  Management, Generasi  Ke  lima  Manaement SDM,  Elek  Media  Komputindo,
Jakarta, Desember 2003 Walker,  Dennis,  1996, Customer  First (Eds.,), Indonesia, 1997, Mendahulukan Pelanggan,
24
Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu .
Wellington,    Patricia,    1998,    Kaizen, Strategies    for    Customer    Care (Eds.,)
Indonesia,    1998, Strategi  Kaizen  untuk Kepedulian    pada    Pelanggan ,
Batam Center, Indonesia.
William James, Father of America psychology , artikel 10 Agustus 2008
Yeheskel  Hasenfeld,  1983, Human  Service Organizations ,  Printice-  Hall  Inc, New Jersey.