Pengaruh Pelayanan SDM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Pelayanan Rawat Jalan RS X Jambi (Analisis Perbandingan Pasien Umum dan BPJS)
Ririn Noviyanti Putri 1
Mahasiswa Pascasarjana, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya 1 Email : ririnnoviyanti95@gmail.com

## Abstract
Health services require hospitals to provide quality services in accordance with the needs and desires  of  patients  with  reference  to  the  code  of  ethics  profession.  Hospital  demand  in providing  good  service  quality  can  improve  the  degree  of  patient  satisfaction.  Patient satisfaction  is  a  common  problem  that  often  occurs  in  the  hospital.  This  study  aims  to determine the effect of human resources service on patient satisfaction and see the ratio of the level of satisfaction between general patients and BPJS. This research is a comparative and with cross sectional approach. The sample in this study were general patients and BPJS who treated  in  outpatient  installation  as  108  respondents  using  chi-square  statistical  test  and  T test.  The  results  showed  that  there  were eight  variables  related  to  patient  satisfaction  level, namely  educational  level  (p=0,0001),  job  status  (p=0.0001),  membership  status  (p=0,001), Service of human resources (p=0.0001), Service procedures (p=0.0001), Service of pharmacy (p=0.0001), Comfort (p=0,012), And patient relationship with hospital staff (p=0,0001) and there  was  difference  of  satisfaction  level  between  general  patient  and  BPJS  (p=0.0001). Human  resources  services  affect  the  level  of  patient  satisfaction  and  there  is  difference  of satisfaction level between general patient and BPJS. Suggestions for hospitals to continuously evaluate  services  by  implementing  the  Plan  Do  Check  Act  (PDCA)  cycle,  so  that  the shortcomings that occur during the service process can continue to be minimized.
Keywords: Hospital; patient satisfaction; Social Security Administrator

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan suatu  kebutuhan  setiap  warga  negara,  oleh karena  itu  pemerintah  menghasilkan  suatu program  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN)  yang  diselenggarakan  oleh  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) dengan  tujuan  untuk  dapat  meningkatkan pelayanan  kesehatan  secara  menyeluruh (UU  Nomor  40  tahun  2004). Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  melalui program  JKN  telah  diselenggarakan  sejak tanggal  1  januari  2014  yang  bersifat mandatory bagi seluruh masyarakat Indonesia yang bertujuan untuk memberikan  jaminan  kesehatan  yang menyeluruh  untuk  semua  masyarakat  di Indonesia  agar  dapat  hidup  secara  sehat, produktif  dan  sejahtera  (UU  Nomor  24 tahun 2011).
Jumlah  peserta  BPJS  kesehatan secara nasional adalah sebanyak 170.213.981 jiwa/peserta yang terdata pada tahun  2016.  Menurut  Peraturan  BPJS nomor  4  (2014),  peserta  BPJS  kesehatan terbagi dua yang pertama adalah masyarakat  golongan  fakir  miskin  atau tidak mampu yang preminya akan ditanggung oleh pemerintah disebut dengan  peserta  Penerima  Bantuan  Iuran (PBI)  dan  kedua  adalah  peserta  Non  PBI terdiri  dari  Peserta  Penerima  Upah  (PPU), Peserta Bukan Penerima Upah (PBPU) dan Bukan  Pekerja  yang  preminya  ditanggung sendiri ataupun kolektif ke BPJS Kesehatan.
Awal  pelaksanaan  program  JKN banyak  mengalami  beberapa  kendala antara lain yaitu penduduk masih ada yang belum  terdaftar  sebagai  peserta,  distribusi pelayanan  kesehatan  masih  belum  merata,
kualitas pelayanan kesehatan yang bervariasi,  serta  pelayanan  kesehatan masih  belum  optimal  (Peraturan  BPJS Kesehatan  No  1,  2014).    Permasalahan yang  ditemukan  oleh  Dewan  Jaminan Sosial  Nasional  (DJSN)  yaitu  masih terdapatnya banyak keluhan dari masyarakat tentang  sistem  pelayanan  yang ada, karena masyarakat tidak mengerti dan paham  mengenai  teknis  pelayanan  yang sesuai (Saputra, 2015).
Tuntutan rumah sakit dalam memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik dapat  meningkatkan  derajat  kepuasan pasien.  Keterlambatan  dalam  memberikan pelayanan,  lamanya  prosedur  pelayanan, keterbatasan  suatu  obat  dan  peralatan ketersedian  sarana  serta  ketertiban  dan kebersihan rumah sakit yang tidak memadai  merupakan  suatu  pengalaman dari  ketidakpuasan  pasien  yang  paling sering  dikemukakan  (Muninjaya,  2012). Kepuasan  pasien  adalah  perasaan  pasien yang  diterima  dari  hasil  kinerja  layanan kesehatan yang dirasakan pasien dirasakan pasien dalam pelayanannya serta membandingkan  dengan  apa  yang  di harapkan (Pohan, 2012). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian  komsumen  (pasien)  terhadap tingkat  pelayanan  yang  diterima  dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu faktor yang berperan penting  dalam  mencapai  kepuasan  pasien. Kepuasan  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh beberapa faktor penting seperti kenyamanan, hubungan pasien dengan staf RS,  kompetensi  dan  biaya  (Sabarguna, 2004). Pengukuran kepuasan pasien sangat diperlukan  karena  merupakan  elemen penting  dalam  menyediakan  pelayanan yang  lebih  baik,  efisien  dan  lebih  efektif (Pohan, 2007).
RS X Jambi adalah rumah sakit type B.  RS  X  juga  merupakan  unit  pelayanan rujukan yang harus menyediakan pelayanan  prima  yang  bermutu  sehingga pasien dan keluarga pasien dapat
menikmati  suatu  sistem  pelayanan  yang memberikan  tingkat kepuasan sesuai standar yang ada. Rumah sakit ini memiliki 4 pelayanan,  yaitu rawat IGD, rawat jalan, rawat  inap  serta  pelayanan  penunjang. Pada  layanan  rawat  jalan  terdapat  13 poliklinik dengan total dokter yang tersedia di  rumah  sakit  ini  adalah  134  dokter  dan jumlah  tenaga  perawat  sebanyak  398 orang. Jumlah kunjungan pasien poliklinik di  rumah  sakit  tersebut    mengalami penurunan, jumlah pasien rawat jalan pada tahun  2016  yaitu  20,557  orang/tahun sedangkan pada tahun 2015 sebesar 41,119 orang/tahun.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal oleh  peneliti  di  RS  X  Jambi  pada instalasi rawat  jalan,  pasien  banyak  mengeluh  akan waktu tunggu pelayanan  yang sangat lama ≥60  menit  akibat  kelalaian  petugas  dan sedikitnya petugas yang jaga serta kurangnya  sarana  &  prasarana  seperti tempat  duduk  untuk  menunggu  antrian. Selain  itu,  berdasarkan  hasil  penyebaran kuesioner  kepada  pasien  di  instansi  rawat jalan  sebanyak  60%  menyatakan  keluhan terhadap  pelayanan  SDM  dan  prosedur pelayanan.  Secara  umum  masalah  yang sering  dihadapi  oleh  rumah  sakit  yaitu dalam  memberikan  pelayanan  belum sesuai dengan harapan pengguna jasa, yang mana  dalam  membarikan  pelayanan  yang baik  merupakan  salah  satu  tugas  dari pelayanan SDM di rumah sakit itu sendiri.
Pelayanan yang berkualitas merupakan  suatu  tuntutan  yang  harus dipenuhi  oleh  rumah  sakit,  karena  rumah sakit  merupakan  organisasi  yang  menjual jasa.  Apabila  pasien  tidak  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  maka pasien  cenderung  mengambil  keputusan untuk  tidak  melakukan  kunjungan  ke rumah  sakit  tersebut.  Tujuan  dalam penelitian  ini  adalah  melihat  pengaruh pelayanan SDM, dan perbandingan tingkat kepuasan  antara  kepuasan  pasien  umum dan BPJS.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  untuk  mengetahui pengaruh pelayanan SDM terhadap tingkat kepuasan  pasien  dan  perbedaan  tingkat kepuasan  antara  pasien  umum  dan  BPJS terhadap  pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD X. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif menggunakan metode analitik  yang  bersifat  komparatif    dengan pendekatan cross sectional . Pada penelitian ini variabel independennya yaitu pelayanan SDM  sedangkan  tingkat  kepuasan  pasien
umum  dan  BPJS  merupakan  variabel dependen.  Sampel  pada  penelitian  ini adalah  pasien  Umum  dan  BPJS  yang berobat  di  instalasi  rawat  jalan  sebanyak 108  responden  yang  dipilih  dengan simple random  sampling .  Analisis  data  penelitian ini menggunakan analisis univariat, analisis  bivariat  dengan  uji  chi-square  dan analisis perbandingan dengan uji T.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Rawat Jalan di RS X Jambi Variabel N % Jenis kelamin Laki-Laki Perempuan 48 44,4 60 55,6 Umur 20-29 th 30-39 th 40-49 th ≥50 th 21
19,4
44 40,7 25 23,1 18 16,7 Pendidikan Tinggi Rendah 52 48,1 56 51,9 Pekerjaan Tidak Bekerja Bekerja 34 31,5 74 68,5 Kepesertaan BPJS Umum 58 50 53,7 46,3 Pelayanan SDM Buruk Baik 37 34,3 71 65,7 Tingkat Kepuasan Tidak Puas Puas 40 37 68 63
Hasil  analisis  univariat  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  pada penelitian  ini  adalah  perempuan  yakni sebanyak  60  orang  (55,6%),  berumur  30- 39  tahun  sebanyak  44  orang  (40,7%), berpendidikan  rendah  sebanyak  56  orang (51,9%),  berstatus  bekerja  sebanyak  74 orang    (68,5%),  berstatus  peserta  BPJS sebanyak  58  orang    (53,7%)  dan  sebagian
besar  responden  berpersepsi  baik  terhadap pelayanan  SDM  (65,7%),  serta  mayoritas responden merasa puas terhadap pelayanan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  yakni sebanyak 68 orang (63%). Setelah melakukan  analisis  univariat,  langkah selanjutnya  adalah  analisis  bivariat.  Hasil analisis  bivariat  yang  didapatkan  adalah sebagai berikut:

## Tabel 2. Hasil Analisis Bivariat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS X Jambi
Variabel Kepuasan Pasien n p-value OR (95% CI) Tidak Puas % Puas % Jenis Kelamin BPJS Laki-Laki 13 61,9 8 38,1 21 0,055 0,454 (0,201-1,025 Perempuan 23 62,2 14 37,8 37 Umum Laki-Laki 0 0 27 100 27 Perempuan 4 17,4 19 82,6 23 Umur BPJS 20-29 th 8 66,7 4 33,3 12 0,475 0,492 (0,222-1,090)
30-39 th 11 57,9 8 42,1 19 40-49 th 9 56,2 7 43,8 16 ≥50 th 8 72,7 3 27,3 11 Umum 20-29 th 2 22,2 7 77,8 9 30-39 th 2 8 23 92 23 40-49 th 0 0 9 100 9 ≥50 th 0 0 7 100 7 Tingkat Pendidikan BPJS Tinggi 5 41,7 7 58,3 12 0,0001 0,108 (0,042-0,283) Rendah 31 67,4 15 32,6 46 Umum Tinggi 2 5 38 95 40 Rendah 2 20 8 80 10 Status Pekerjaan BPJS Tidak Bekerja 19 65,5 10 34,5 29 0,0001 4,676 (1,966-11,120) Bekerja 17 58,6 12 41,4 29 Umum Tidak Bekerja 2 40 3 60 5 Bekerja 2 4,4 43 95,6 45 Status Kepesertaan BPJS 36 62,1 22 37,9 58 0,0001 18,818 (5,952 -59,501) Umum 4 8 46 92 50 Pelayanan SDM BPJS Buruk 23 74,2 8 25,8 31 0,0001 7,778 (3,183-19,008) Baik 13 48,1 14 51,9 27 Umum Buruk 2 33,3 4 66,7 6 Baik 2 4,5 42 95,5 44
Hasil  analisis  bivariat  menunjukkan bahwa  terdapat  beberapa  variabel  yang berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan pasien yaitu tingkat
pendidikan (OR=0,108; 95%CI=0,042-0,283;
p =0,0001), faktor status pekerjaan
(OR=4,676;
95%CI=1,966-11,120; p =0,0001)  dan  faktor  status  kepesertaan (OR=18,818; 95%CI=5,952-59,501;
p =0,0001), faktor pelayanan SDM (OR=7,778; 95%CI=3,183-19,008;
p =0,0001).  Setelah  melakukan  analisis
bivariat, langkah selanjutnya adalah analisis  perbandingan  menggunakan  uji  T. Sebelum  melakukan  uji  T,  data  yang  ada harus melakukan uji normalitas menggunakan metode kolmogorov- smirnov. Hasil  uji  normalitas  menujukkan bahwa  nilai  p  0,0001  <  apha  (0,05),  maka data  tersebut  berdistribusi  tidak  normal. Jika  data  tidak  terdistribusi  secara  normal, maka  pengujian Independent  sampel  t-test dengan menggunakan uji Mann Whitney .
Tabel 3.
Uji Mann Whitney Data Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS X Jambi Pasien n Mean p-value Umum 50 70,18 0,0001 BPJS 58 40,98
Hasil  analisis  perbandingan  menggunakan uji Mann  Whitney menunjukkan  bahwa nilai p= <0.0001 ( p value < alpha 0,05). Hal ini  artinya  bahwa  terdapat  perbedaan kepuasan pasien umum dan BPJS terhadap pelayanan  rawat  jalan  di  RS  X  Jambi dengan rerata skor tingkat kepuasan pasien umum  70,18  lebih  tinggi  dibandingkan dengan pasien BPJS sebesar 40,98.

## PEMBAHASAN
Rumah  sakit  merupakan  suatu  unit pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  secara  merata  yang  terdiri  dari pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan instalasi  gawat  darurat  (UU  RI  No  44, 2009). Rumah sakit dituntut untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik dapat  meningkatkan  derajat  kepuasan pasien.  Kepuasan  pasien  adalah  perasaan pasien  yang  diterima  dari  hasil  kinerja layanan  kesehatan  yang  dirasakan  pasien dirasakan pasien dalam pelayanannya serta membandingkan  dengan  apa  yang  di harapkan  (Pohan,  2012).  Kepuasan  pasien dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  macam faktor,  salah  satunya  yaitu  jenis  kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pekerjaan, status  kepesertaan  serta  pelayanan  SDM, hubungan pasien dengan staf RS, kompetensi, biaya (Notoatmodjo, 2011).
Pada variabel jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar pasien BPJS  perempuan  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  sebesar  62,2%, sedangkan  pada  pasien  umum  sebagian besar pasien laki-laki merasa puas terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Hasil  uji statistik  di  peroleh  nilai p-value 0,055, yang  artinya  tidak  terdapat  hubungan antara  jenis  kelamin  dengan  tingkat kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian terdahulu menyatakan  bahwa  laki–laki  memiliki tingkat  kepuasaan  yang  lebih  tinggi dibandingkan  perempuan  (Mohammed, 2011).  Pada  penelitian  ini  rata-rata  tingkat kepuasan  pasien  Umum  maupun  BPJS
dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan  hampir  sama.  Pada  penelitian ini  jenis  kelamin  laki–laki  cenderung merasa  puas  dikarenakan  laki  laki  menilai secara  terus  terang,  apa  adanya,  dan  lebih sabar  serta  mengikuti  alur  prosedur  yang ada, jenis kelamin laki–laki tidak menuntut terlalu  banyak  dan  lebih  menerima pelayanan  apa  adanya  sehingga  tingkat kepuasan laki–laki lebih tinggi. Sedangkan jenis kelamin perempuan cenderung menilai  kurang  objektif  karena  lebih menggunakan  perasaannya.  Jenis  kelamin perempuan  kebanyakan  tidak  sabaran dalam  menunggu  dan  tidak  mau  ribet dalam prosedur pelayanan sehingga menuntut  pelayanan  yang  lebih  lagi (Sitompul, 2012).
Hasil  statistik  pada  variabel  umur menjukkan  bahwa  nilai p-value 0,475 (OR=0,492;  95%CI=0,222-1,090),  maka dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat hubungan  antara  umur  dengan  tingkat kepuasan pasien. Pasien BPJS dari rentang umur  20-49  tahun  tingkat  kepuasannya semakin meningkat dan pada umur 40-≥50 tahun  tingkat  kepuasannya  menurun, sedangkan pasien umum dari rentang umur 20-≥50  tahun  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang diberikan. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat hubungan yang signifikan antara signifikan antara  umur  dengan  tingkat  kepuasan pasien (Ozzi, 2016).
Tingkat  kepuasan  pasien  umum maupun BPJS dari umur 20 - ≥ 50 hampir sama.  Pada  masa  dewasa  awal  (20-29 tahun)  tingkat  kepuasan  pasien  rendah dikarenakan pada masa usia tersebut pasien berani mengemukakkan pendapat, sedangkan  ketika  memasuki  usia  dewasa (30-39  tahun)  pasien  lebih  menerima  saja pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  RS sehingga  tingkat  kepuasan  meningkat. Pada  masa  lansia  ( ≥ 50 tahun)  tingkat kepuasan pasien kembali menurun dikarenakan faktor usia (Ozzi, 2016).
Pada  variabel  tingkat  pendidikan menujukkan  bahwa  terdapat  hubungan antara  tingkat  pendikan  dengan  kepuasan pasien  dengan  nilai p-value 0,0001 (OR=0,108;  95%CI=0,042-0,283).  Pasien BPJS maupun pasien umum yang berpendidikan  tinggi  cenderung  merasa puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien.
Ungkapan  suatu  rasa  kepuasan  pada sekelompok  individu  dapat  sama  karena dapat  terpengaruh  oleh  lingkungan  dan golongan tertentu. Orang yang berpendidikan  tinggi  kemungkinan  lebih mengerti  dan  lebih  memahami  serta mempunyai  kesadaran  yang  lebih  baik sehingga  cenderung  lebih  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan dibandingan dengan orang yang berpendidikan  dasar  karena  pengetahuan mereka  yang  kurang  tentang  masalah pelayanan  kesehatan  sehingga  pasien tersebut  tidak  mengerti  tentang  prosedur pelayanan  yang  ada  dan  menyebabkan ketidakpuasan pasien (Neneng, 2002).
Status  pekerjaan  berdasarkan  hasil penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Hasil uji  statistik  di  peroleh  nilai p-value 0,017 (OR=2,943; 95%CI=1,196-7,243). sebagian besar pasien BPJS berstatus tidak bekerja  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan yang diberikan (65,5%), sedangkan  pasien  umum  yang  bekerja merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  (95.6%).  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang menggemukakan bahwa terdapat hubungan yang  bermakna  antara  status  pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien (Farianita, 2016).
Masyarakat  yang  memiliki  status pekerjaan lebih baik maka tingkat kepuasannya  juga  lebih  tinggi.    Pasien BPJS  yang  berstatus  bekerja  cenderung merasa  tidak  puas  karena  sebagian  besar
dari  pasien  BPJS  tersebut  berstatus  Non PBI  dengan  tingkat  pekerjaan  yang berbeda, yang mana mereka dituntut untuk membayar premi setiap bulannya sehingga mereka  menginginkan  pelayanan  yang baik.  Sedangkan  pada  pasien  umum seseseorang  yang  bekerja  memiliki tingkat kepuasan  yang  tinggi  dikarenakan  mereka memiliki  pengetahuan  dan  pengalaman yang  lebih  terhadap  pelayanan  kesehatan dibandingkan  dengan  orang  yang  tidak bekerja (Sitompul, 2012).
Status  kepesertaan  merupakan  salah satu  variabel  dalam  penelitian  ini  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Sebagian besar pasien BPJS 62,1% merasa tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan, sedangkan pasien umum sebagian  besar  92%  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Hasil  uji statistik  di  peroleh  nilai p-value 0,0001
(OR=18,818; 95%CI=5,952-59,501).  Hasil ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan  pasien  (Ambar,  2015).  Peserta BPJS  merasa  kurang  puas  dibandingkan dengan  pasien  umum  dikarenakan  pasien BPJS setiap bulannya mempunyai kewajiban untuk membayar dan cenderung untuk menuntut pelayanan yang lebih baik. Pada penelitian ini peserta BPJS cenderung merasa  tidak  puas  karena  dari  55  pasien BPJS  tersebut  sebagian  besar  sebanyak  40 orang  berstatus  Non  PBI  yang  mana mereka  menuntut  hak  atas  jaminan kesehatan  yang  mereka  miliki  yang  mana peserta  BPJS  bergolongan  Non  PBI berkewajiban  untuk  membayar  premi setiap  bulannya  sehingga  menginginkan pelayanan yang optimal (Ozzi, 2016).
Petugas  kesehatan  di  rumah  sakit dalam menyelenggarakan kegiatan kesehatan  harus  sesuai  dengan  bidang keahlian  dan  mematuhi  standar  profesi yang  ada  serta  menghormati  hak  pasien tersebut  (Nugroho,  2011).  Hasil  statistik memperoleh nilai p-value 0,0001
(0R=7,778;  95%CI=3,183-19,008)  yang
artinya terdapat hubungan antara pelayanan  SDM  dengan  tingkat  kepuasan pasien  atau  pelayanan  SDM  berpengaruh terhadap  tingkat  kepasan  pasien.  Sebagian besar  pasien  BPJS  berpresepsi  buruk terhadap  pelayanan  SDM  dan  74,2% merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan pasien umum sebagian  besar  berpresepsi  baik  terhadap pelayanan  SDM  dan  95,5%  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Masyarakat  pada  dasarnya  berobat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah  sakit  tersebut,  yang  mana  tenaga kesehatan  yang  ada  dirumah  sakit  tersebut merupakan  pegawai  inti  dari  rumah  sakit dan  berkewajiban  untuk  memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Dokter,  perawat,  serta  petugas  kesehatan lainnya akan berhubungan langsung dengan  pasien  yang  dapat  menghasilkan tingkat  kepuasan  pasien  yang  berobat  di rumah  sakit  tersebut  (Nugroho,  2011). Hasil  penilaian  pasien  umum  terhadap pelayanan  SDM  yang  ada  di  rumah  sakit tersebut sudah baik yang dapat dilihat dari sikap  dokter,  perawat,  dan  petugas kesehatan lainnya, kebedaradan dokter dan perawat  yang  hadir  pada  hari  –  hari  kerja. Akan  tetapi,  pasien  BPJS  berpresepsi buruk  terhadap  pelayanan  SDM.  Pasien BPJS banyak mengeluh akan jam pelayanan,  karena  terkadang  ada  dokter yang  telat  hadir  pada jam  kerja  yang  telah ditentukan  dikarenakan  dokter  harus  visit ke ruangan rawat inap sehingga menyebabkan pasien menunggu lama serta pasien.
Saat  pertama  pasien  memasuki rumah  sakit  untuk  memperoleh  pelayanan kesehatan,  maka  pelayanan  yang  pertama diperoleh adalah prosedur pelayanan. Pada tahap  ini  pasien  sangat  membutuhkan informasi  tentang  prosedur  pelayanan, yang mana disinilah peran tugas pendaftaran (SDM) harus dapat memberikan  informasi  yang  jelas  dan mengarahkan  pasien  dengan  tepat  agar
pasien  mendapatkan  pelayanan  sesuai dengan yang diinginkan (Farianita, 2016).
Petugas  kesehatan  di  rumah  sakit tersebut dalam menyelenggarakan kegiatan kesehatan  harus  sesuai  dengan  bidang keahlian  dan  mematuhi  standar  profesi yang  ada  serta  menghormati  hak  pasien tersebut. Selain itu pelayanan petugas juga berkaitan  dengan  hubungan  antarmanusia, yaitu  antara  pemberi  layanan  dengan pasien  secara  langsung  seperti  pelayanan dari  apotik  rumah  sakit  tersebut,  yang mana  setelah  pasien  berobat,  pasien mengharapkan  kesembuhan  yang  dibantu dengan  obat  yang  telah  diresepkan  oleh dokter.  Apabila  pelayanan  SDM  di  apotik di  rumah  sakit  baik,  ketersedian  obat cukup,  petugas  menjelaskan  cara  pakai obat  dengan  baik  serta  memperhatikan kembali  resep  yang  dibuat  oleh  dokter maka  dapat  terciptanya  kepuasan  pasien serta dapat menentukan  sikap dan perilaku selanjutnya  terhadap  pelayanan  rumah sakit (Farianita, 2016).
Petugas  rumah  sakit  (SDM)  dalam bentuk  dari  berhubungan  dengan  pasien yang  baik  dapat  berupa  menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan  keluhan,  responsif,  dan memberikan  perhatian.  Hubungan  pasien dengan  staf    SDM  rumah  sakit  yang  baik dalam  pelaksanaan  pelayanan  kesehatan dapat  membentuk  persepsi  positif  pasien (Bustami, 2011). Hubungan pasien dengan staf  SDM  rumah  sakit  yang  kurang  baik dalam  suatu  pelayanan  dapat  mengurangi kadar  dimensi  efektivitas  dan  dimensi kompetensi  teknis  dari  layanan  kesehatan yang diselenggarakan.
Pengalaman
menunjukkan bahwa pasien yang diberlakukan  kurang  baik  cenderung  akan mengabaikan  nasihat  dan  tidak  akan melakukan kunjungan ulang (Pohan, 2007).  Sikap  petugas  kesehatan  terhadap pasien  tersebut  dapat  menentukan  tingkat kepuasan. Apabila hubungan pasien dengan  staf  RS  baik,  petugas  ramah  dan sopan  serta  memberikan  informasi  yang jelas  maka  akan  meningkatkan  derajat
kepuasan pasien serta dapat mempengaruhi mutu  pelayanan  rumah  sakit  tersebut (Sarah, 2015).
Hasil  analisis  perbandingan  tingkat kepuasan  pasien  menggunakan  uji  Mann Whitney  menunjukkan  bahwa  terdapat perbedaan  kepuasan  pasien  umum  dan BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di RS X  Jambi.  Tingkat  kepuasan  pasien  umum lebih tinggi dibandingkan tingkat kepuasan pasien  BPJS.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian terdahulu yang menyatakan  terdapat  perbedaan  tingkat kepuasan  antara  pasien  umum  dan  BPJS (Ozzi,  2016).  Perbedaan  yang  dirasakan dari sebelum dan sesudah adanya program BPJS,  pasien  ternyata  merasa  dengan adanya  BPJS  menjadi  lebih  tercukupi untuk  berobat,  karena  tidak  mengeluarkan biaya  lagi.  Namun,  ada  beberapa  hal  yang masih mengganjal disini adalah pelayanannya  yang  masih  lama  (Octavia, 2012).
Mengukur  tingkat  kepuasan  pasien terhadap proses pelayanan yang didapatkan pada  pasien  BPJS  bukan  hanya  dari  sisi medis saja, tetapi juga administrasi dimana sebelum  mendapatkan  pelayanan  medis pasien  juga  mendapatkan  pelayanan  dari BPJS  terlebih  dahulu.  Hal  ini  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap rumah  sakit,  karena  kaitannya  dengan waktu tunggu saat mendapatkan pelayanan BPJS  sebelum  mendapatkan  pelayanan medis.  Proses  sistem  rujukan  berjenjang yang  dirasakan  setelah  adanya  BPJS,  ini juga  mempengaruhi  kepuasan  pasien terhadap BPJS sendiri (Ismawan, 2008).
Hasil penelitian menyatakan terdapat perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien  Umum dan BPJS karena sebagian besar responden pada penelitian ini adalah pasien BPJS dan rata-rata pasien BPJS tersebut berpendidikan rendah. Pasien BPJS banyak mengeluh terhadap pelayanan SDM seperti pelayanan dari prosedur pelayanan, pelayanan  apotik  serta  hubungan  pasien dengan  petugas  SDM  rumah  sakit.  Pasien BPJS  banyak  yang  tidak  mengerti  dengan
prosedur pelayan  yang harus mereka ikuti. Selain  itu,  mereka  juga  sedikit  kurang paham  atas  penjelasan  ataupun  informasi dari petugas kesehatan mengenai pelayanan ataupun diagnosa penyakit yang mereka  derita.  Hal  tersebut  berkaitan  erat dengan  pelayanan  SDM  seperti  pelayanan prosedur  pelayanan  serta  hubungan  pasien dengan  staf  SDM  rumah  sakit,  sedangkan pada  pelayanan  apotik  mereka  merasa bahwa  tidak  mendapatkan  hak  yang seharusnya  mereka  dapatkan  karena  stok obat BPJS yang ada di rumah sakit tersebut sering  habis  dan  menyebabkan  mereka harus menebus obat diluar apotik.
Kepuasan  pasien  berkaitan  erat dengan  pelayanan  SDM  yang  ada  serta pemasaran  rumah  sakit.  Pasien  yang  puas akan  merekomendasikan  teman,  keluarga, dan  tetangga,  pasien  yang  puas  akan datang kembali untuk kontrol atau memerlukan pelayanan yang lain. Pelayanan  SDM  yang  memuaskan  akan mendapatkan  pelanggan  lebih  banyak  lagi (Octavia, 2012).

## SIMPULAN
Pelayanan  SDM  di  rumah  sakit berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RS X Jambi serta  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan antara pasien umum dan BPJS.

## DAFTAR PUSTAKA
Bustami,
2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya , Erlangga, Jakarta. Farianita  Rafika.  2016. Faktor  –  Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat  Jalan  di  RS  TK.  III  BHakti Wira Tamtama Semarang .
Universitas Negeri Semarang. Imelda  Sarah,  Nahrisah  Ezzah,  2015,
Analisis  Tingkat  Mutu  Pelayanan Rawat Inap dalam Upaya
Peningkatan  Kepuasan  Pasien  di
RSUP  Adam  Malik  Medan  (Studi Perbandingan Antara Pasien Umum  dan  BPJS) ,  Vol.  3,  No.  3,
Jurnal Informatika. Ismawan,  N.L.  2008. Analisis  Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Dedi  Jaya  Kabupaten Brebes . Thesis : Universitas Diponegoro Semarang.
Mohammed,  Shafiu,  2011, Understanding Client  Satisfaction  With  a  Health Insurance  Scheme  in  Nigeria: Faktor  and  Enrollees  Experiances , Jurnal BioMed. Muninjaya,  Gde.  2012. Manajemen  Mutu Kesehatan .  Jakarta:  Penerbit  Buku Kedokteran EGC.
Neneng.  2002.  Kepuasan  Pasien  Jaminan Terhadap  Pelayanan  Rawat  Jalan RSUD Bekasi. FKM UI. Jakarta.
Notoatmodjo,  Soekidjo.  2011. Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni. Jakarta: Rineka Cipta.
Nugroho,  Singgih.  2011.  Analisis  Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Umum Di Balai Pengobatan Umum  Puskesmas  Wonopringgo
Kabupaten Pekalongan. Universitas Diponegoro. Semarang.
Octavia  Ade.  2012.  Analisis  Kepuasan Pasien Rawat Inap Bangsal Jantung di  RSUD  Raden  Mattaher  Jambi. Vol 1 Nomor 1. ISSN 2302-4682. Ozzi  Zarra,  2016. Perbedaan  Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  dan  Non
BPJS Pada Mutu Pelayanan Pendaftaran  Rumah  Sakit  Pusat Angkatan Udara dr. S. Hardjolukito Bantul . Program Studi Fakultas  Kesehatan  Masyarakat Universitas Muhammadiyah. Surakarta. Peraturan  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  Kesehatan  No  1,  2014, Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan ,  Republik  Indonesia, Jakarta.
Peraturan  BPJS  Nomor  4  tahun  2014 tentang  tata  cara  pendaftaran  dan pembayaran  peserta  perorangan badan penyelenggara jaminan
sosial kesehatan.
Pohan,  Imbalo  S.  2012. Jaminan  Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran ECG. Republik Indonesia. 2004. Undang- Undang  RI  Nomor  40  Tahun  2004 tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional. Republik Indonesia. 2011. Undang- Undang  RI  Nomor  24  Tahun  2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Sabarguna.  B,  S,  2004. Pemasaran
Pelayanan  Rumah  Sakit .  Sagung  Seto.
Jakarta.
Saputra  Maman.  2015. Program  Jaminan Kesehatan  Nasional  dari  Aspek Sumber  Daya  Manusia  Pelaksana
Pelayanan Kesehatan . Jurnal Kesehatan Masyarakat Unnes. Sitompul,  Juliani,  2012, Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan  Peserta  Askes  Sosial Terhadap  Pelayanan  Askes  Center Di Rs. Depati Hamzah Pangkalpinang , Universitas Indonesia, Jakarta.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  No. 44,  2009, Rumah  Sakit ,  Republik Indonesia, Jakarta.