## PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SIM CARD KARTU HALO TELKOMSEL REGIONAL AMBON
(UNIT PELAYANAN GRAPARI AMBON)
Meggy R Wattimena Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Manajemen Rutu Nusa Ambon watimenameggy75@gmail.com

## Abstract
This study  aims to  test  and  analyze  the  effect  of  service quality  on  the  level  of  customer satisfaction, especially HALO card customers at the Telkomsel GraPARI service unit in Ambon.
This research was conducted in Ambon City and the object of research at PT. Telkomsel Regional XI Sumalirja GraPARI service unit Ambon. The data collection process uses an estimation technique with a sample of 110 active customers. The data analysis technique uses multiple linear regression analysis. The results showed that tangible has a positive influence on HALO card customer satisfaction with a coefficient  of  0.177,  reliability  has  a  positive  influence  on  HALO  card  customer  satisfaction  with  a coefficient of 0.163, responsiveness has a positive influence on HALO card customer satisfaction with a  coefficient  of  0.235,  assurance  has  a  positive  effect  to  HALO  card  customer  satisfaction  with  a coefficient  of  0.240  and  empathy  has  a  positive  effect  on  HALO  card  customer  satisfaction  with  a coefficient of 0.182. The results of this study indicate that the dimensions of service quality are able to shape customer satisfaction of HALO cards.
Keyword : T tangible;  Reliabilit; Responsiveness; Assurance; Emphaty; Customer Satisfaction;

## PENDAHULUAN
Dunia  pertelekomunikasian  Indonesia  terus  berkembang  dan  menuju  arah  baru  yang semakin  menglobal,  seiring  dengan  diberlakukannya  Undang-Undang  Nomor  36  tahun  1999 tentang  Telekomunikasi,  dimana  seluruh  kegiatan  usaha  di  sektor  telekomunikasi  secara bertahap  akan  dibuka  sepenuhnya  bagi  kalangan  umum.  Undang-Undang  ini  merupakan insentif  bagi  kalangan  investor  asing  yang  berminat  melakukan  investasi  disektor  industri telekomunikasi  nasional.  Beberapa  perusahaan  besar  telekomunikasi  khususnya  dibidang operator  telekomunikasi  seluler  sudah  mulai  tumbuh  dan  berkembang  dengan  teknologi  dan layanan  kelas  dunia,  seperti  Telkomsel,  Satelindo,  Komselindo,  Telstra,  Mobilsel  dan Exelcomindo.
PT.  Telekomunikasi  Seluler  (Telkomsel)  Regional  Maluku,  dibawah  Unit  Pelayanan GraPARI Makasar  sebagai  salah  satu  anak  perusahaan.  Unit  Pelayanan GraPARI Maluku sedang  diperhadapkan  pada  sebuah  persaingan  bisnis  dalam  jasa  layanan  operator telekomunikasi  seluler  dengan  jumlah  operator  telekomunikasi  seluler  lainnya  di  tanah  air.
Telkomsel  sebagaimana  bisnis  jasa  operator  telekomunikasi  lainnya,  berusaha  keras  agar mampu tampil dengan fitur dan layanan terbaik kepada para pelanggannya, dengan demikian Telkomsel  tetap  eksis  di  tengah  kompetisi  yang  semakin  tajam  dalam  industri  jasa  operator telekomunikasi  di  tanah  air.  Hal  mendasar  yang  menjadi  prioritas  bagi  Telkomsel  adalah bagaimana  membangun  sebuah  strategi  persaingan  yang  berorientasi  pada  kebutuhan pelanggan untuk memperoleh pelanggan yang puas dan loyal.
Menciptakan  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  bagi  Perusahaan  Telkomsel di  tengah  kompetisi  dalam  industri  jasa  operator  telekomunikasi  selular  merupakan  hal  yang mutlak  yang  harus  dilakukan  agar  tetap  eksis.  Perusahaan  harus  mengetahui  dan memperhatikan  bagaimana  menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas  jasa  atau  layanan  yang ditawarkan.  Kualitas  layanan  yang  diciptakan  dan  yang  akan  ditingkatkan  harus  diukur  dari sudut  pandang  pelanggan  ( perceived  quality )  (kotler,  2001).  Aplikasi  kualitas  merupakan bagian  utama  strategi  perusahaan  dalam  rangka  meraih  keunggulan  yang  berkesinambungan, sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus bertumbuh dan bertahan.
Salah satu model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah  model ServQual ( Service  Quality )  seperti  yang  dikembangkan  oleh  parasuraman, zeithaml, dan Berry (1994). ServQual dibangun karena adanya perbandingan dua faktor utama yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima  ( Perceived  Service )  dengan layanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan ( Expected Service ). Terdapat lima dimensi model ServQual yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  seperi  yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (2000).
Fenomena  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan  dari  PT.  Telkomel  Ambon  (Unit Pelayanan Gra PARI  Ambon)  menunjukkan  bahwa  terjadi  gap  kualitas  pelayanan  yang  perlu mendapat  perhatian  dari  PT.  Telkomsel  Ambon.  Harapan  pelanggan  kartu  HALO  belum sepenuhnya  dipenuhi  oleh  pihak  PT.  Telkomsel  Ambon.  Dilihat  dari  lima  dimensi  kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, tangible, responsiveness, assurance dan emphaty, maka ada tingkat kepentingan atau harapan yang diterima pelanggan di bawah rata-rata.
Dari  dimensi reliability, kondisi  riil  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepentingan  atau harapan  pelanggan  dirasakan  relatif  rendah  seperti  pelayanan  terkadang  tidak  sesuai  dengan yang  dijanjikan,  pelayanan  yang  dilakukan  sebagian  kecil  masih  belum  benar  dan  cakupan jaringan  masih  terganggu,  hal  ini  sebagai  akibat  karyawan customer  service masih  terbatas.
Dimensi tangible menunjukkan  fenomena  bahwa  tingkat  kepentingan  pelanggan  relatif  rata- rata  seperti  ruangan  kantor  belum  nyaman  sebagai  akibat  banyaknya  pelanggan  yang berurusan tetapi tidak didukung oleh luasnya kantor.
Dimensi responsiveness menunjukkan  fenomena  bahwa  harapan  pelanggan  kartu HALO  relatif  kurang  memuaskan  seperti  tindak  lanjut  keluhan  pelanggan  yang  belum  cepat dan  belum  tuntas,  aktivasi  kartu  HALO  yang  belum  maksimal  dan  belum  sepenuhnya memperhatikan keluhan pelanggan, hal ini sebagai akibat dari banyaknya pekerjaan karyawan yang  harus  diselesaikan  untuk  melayani  pelanggan  lain  sehingga  tidak  sempat  untuk membantu  semua  pelanggan.  Dimensi assurance menunjukkan  bahwa  kesesuaian  antara kualitas  jasa  dengan  standar  yang  ditentukan  belum  memenuhi  kepentingan  pelanggan  dan masih adanya kondisi emosional karyawan  yang kurang stabil pada saat-saat tertentu terlebih pada  saat  menghadapi  banyak  pelanggan  dengan  berbagai  macam  karakter  dan  budaya. Dimensi emphaty menunjukkan  bahwa  ada  beberapa  hal  dari  masalah  pelanggan  yang  harus memenuhi  aturan  tertentu  sehingga  membutuhkan  waktu  yang  agak  lama  dan  masih kurangnya perhatian khusus kepada pelanggan yang menghadapi masalah yang terkait dengan kasa layanan kartu HALO.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  diperoleh  gambaran  bahwa  dalam  mengembangkan bisnis  jasa  operator  telekomunikasi  seluler  yang  berorientasi  kepada  kepuasan  pelanggan, banyak  faktor  yang  mesti diperhatikan dan dikembangkan, baik dari sisi produk  atau  jasa  itu sendiri, dukungan pelayanan, dukungan implementasi teknologi dan jaringan, serta dukungan sumber daya manusia yang handal dan profesional. Dari penjelasan ini, penulis tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan GraPARI Ambon terhadap tingkat kepuasan pelanggan khususnya kepuasan pelanggan kartu HALO pada unit pelayanan GraPARI Telkomsel Regional Ambon, dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  SIMCard  Kartu HALO Telkomsel di Kota Ambon”.

## TUJUAN PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan SIMCard kartu HALO Telkomsel di Kota Ambon.

## TELAAH LITERATUR

## Defenisi Jasa
Jasa  sering  dipandang  sebagai  suatu  fenomena  yang  rumit.  Kata  jasa  sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal ( personal service ) sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk  fisik  atau  kontruksi,  yang biasa dikonsumsi pada saat  yang sama  dengan  waktu  yang  dihasilkan  dan  memberikan  nilai  tambah  (misalnya  kenyamanan, hiburan)  atau  pemecahan  atas  masalah  yang  dihadapi  konsumen  Gronroos  (1990)  dalam Lupiyoadi (2001).
Kotler  (2002)  mendefenisikan  jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapaun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Berdasarkan defenesi-defenisi yang dikemukakan di atas dapat dinyatakan bahwa jasa pada  dasarnya  merupakan  sesuatu  yang  tidak  berwujud  ( intangible )  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika dapat dikaitkan dengan bisnis telekomunikasi selular dapat dikelompokan sebagai bisnis jasa, karena jasa  layanan  yang  ditawarkan  atau  dijual  oleh  operator  telekomunikasi  seluler  secara  fisik tidaklah berwujud.

## Defenisi Kualitas
Menurut American  Society  for  Quality  Control, kualitas  adalah  keseluruhan  ciri-ciri dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Dalam  ISO  8402  ( Quality  Vocabulary ),  kualitas  didefenisikan  sebagai  totalitas  dari karakteristik  suatu  produk  yang  menunjang  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang  dispesifikasikan  atau  ditetapkan.  Kualitas  seringkali  diartikan  sebagai  kepuasan pelanggan  ( Consumer  satisfaction )  atau  konfirmasi  terhadap  kebutuhan  atau  persyaratan ( Conformance to the requirements ).

## GAP Kualitas Jasa
Dari  konsep  yang  telah  dikemukakan  maka  secara  umum  kepuasan  pelanggan  akan terpenuhi jika jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan berupa harapan akan kualitas jasa yang diterima  dari  pemberi  jasa.  Namun,  dari  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  (kualitas pelayanan,  situasi,  individu,  kualitas  produk,  atau  pengaruh  harga),  maka  sering  terjadi perbedaan  ( gap )  antara  apa  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan  dengan  apa  yang dirasakan/diterima oleh pelanggan.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam Zeithmal dan Bitner (2000) menciptakan gap kualitas  jasa  atas  lima  jenis gap. Model  kesenjangan  ( gap  model )  adalah  suatu  model mengenai adanya lima kesenjangan yang dapat menyebabkan masalah dalam menyajikan jasa dan  mempengaruhi  penilaian  konsumen  atas  kualitas  jasa,  hal  ini  disebabkan  karena  adanya perbedaan persepsi antara perusahaan dan pelanggan tentang wujud pelayanan.

## Penelitian Terdahulu
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  menjadi  acuan  dalam  penelitian  ini  antara  lain; penelitian  yang  dilakukan  oleh  :  Muh.  Akbar  Atjo  (2003)  dengan  judul  “pengaruh  dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan SIMCard GSM kartu HALO telkomsel regional  Sulawesi  Malirja.  Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  tingkat  kualitas layanan  telkomsel  Makassar,  baik  secara  total  maupun  per  dimensi  kualitas  layanan  berada pada  kategori  relatif  tinggi.  Hasil  pengujian  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa  (1)  kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Hasil pengujian analisis importance and  performance  matrix menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan berada  dalam  kategori  tinggi  dan  kinerja  kualitas  layanan  yang  telah  diberikan  telkomsel Makassar relative tinggi.
Visiawan  Andhika  (2000)  melakukan  penelitian  dengan  judul  “analisis  faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa bengkel resmi astra Honda (studi kasus AHASS di wilayah Karesidenan Kedu). Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor assurance, tangibles, reliability, responsiveness dan empathy mempunyai  hubungan  yang  signifikan  terhadap  kulaitas  jasa.
Hasil  temuan  lain  menunjukkan  bahwa  faktor emphaty mempunyai  hubungan  yang  paling besar dengan kualitas jasa.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  menguji  dan  menganalisis  tingkat  kepentingan  tiap  atribut  dimensi kualitas  jasa  dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan  atas  pelayanan SIMCard GSM  kartu HALO  telkomsel.  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  keseluruhan  atribut-atribut  dari setiap dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Telkomunikasi Selular (Telkomsel) yang  terdaftar  pada  unit  pelayanan  GraPARI  Ambon  yang  menggunakan  kartu  HALO personal.  Jumlah  populasinya  adalah  sebanyak  30.983  orang  pelanggan.  Sampel  penelitian sebanyak 100 responden dengan pertimbangan jumlah tersebut sudah melebihi jumlah sampel minimal dalam penelitian (n=30).

## Metode Analisis
Data  yang dikumpulkan  akan dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier  berganda.  Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengukur  besarnya pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Adapun  model  analisis  regresi  linier berganda yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + εi

## HASIL PENELITIAN

## Analisis Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi digunakan untuk  menggambarkan distribusi  frekuensi dari  jawaban yang  diberikan  100  orang  responden  atas  pernyataan  yang  diajukan  dalam  kuisioner penelitian.  Analisis  ini  digunakan  untuk  mendeskripsikan  variabel tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pengguna kartu HALO di kota Ambon.
Hasil  perhitungan  statistik  deskriptif  dalam  bentuk  distribusi  frekuensi  jawaban  100 orang  responden  untuk  masing-masing  variabel  penelitian  akan  diinterprestasi  dengan menggunakan skor item yang dapat dilihat pada table berikut.
Tabel Interprestasi Skor item Nilai Skor Interprestasi 1,0 - 1,8 Tidak Penting >1,8 – 2,6 Kurang Penting >2,6 – 3,4 Cukup Penting >3,4 – 4,2 Penting >4,2 – 5,0 Sangat Penting Sumber; Sahertian (2010) Analisis Deskriptif Variabel Tangible Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Tangible Pernyataan Jawaban Responden Rata- Rata 5 (SP) 4 (P) 3 (CP) 2 (KP) 1 (TP) F % F % F % F % F % Jam Layanan 4 4 47 47
46 46 3 3 - - 3,52 Ruang Kantor 9 9 62 62 29 29 - - - - 3,8 Ketersediaan Buku 15 15 48 48 37 37 - - - - 3,78 Kantor Pelayanan 7 7 26 26
42 42 22  22 3 3 3,12 Kerapian Karyawan 5 5 80 80 15 15 - - - - 3,62 Nilai Rata-rata Tangible 3,62
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Berdasarkan  data  hasil  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  atas  pernyataan  dalam variabel tangible (X1) sebagaimana disajikan dalam table 4.7 diatas, pada pernyataan kerapian karyawan  menunjukkan  nilai  rata-rata  yang  besar  dibandingkan  yang  lain  sebesar  3,9  yang diinterprestasikan  penting.  Artinya  sebagian  besar  responden  menyatakan  harapan  akan penampilan karyawan Telkomsel (unit GraPARI Ambon) itu penting.
Secara  keseluruhan  variabel tangible (X1)  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  3,62  yang diinterprestasikan  penting,  yang  mengandung  arti  sebagian  besar  responden  mengakui pentingnya bukti fisik pelayanan Telkomsel (unit pelayanan GraPARI Ambon).

## Analisis Deskripsi Variabel Reliability

## Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Reliability
Pernyataan Jawaban Responden Rata- Rata 5 (SP) 4 (P) 3 (CP) 2 (KP) 1 (TP) F % F % F % F % F % Pelayanan yang sesuai 3 3 48 48 48 48 1 1 - - 3,53 Pelayanan yang benar 4 4 47 47 47 47 2 2 - - 3,53 Cakupan jaringan 43 43 54 54 3 3 - - - - 3,4 Kelengkapan fasilitas 17 17 69 69 14 14 - - - - 4,03 Kemudahan pembayaran 6 6 61 61 33 33 - - - - 3,73 Nilai Rata-rata Reliability 3,64
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Berdasarkan data hasil distribusi frekuensi jawaban responden atas variabel reliability (X2) sebagaimana disajikan dalam table diatas. Pernyataan kelengkapan fasilitas menunjukkan nilai  rata-rata  sebesar  4,03  yang  diinterprestasikan  penting.  Artinya  karyawan  Telkomsel senantiasa bersedia untuk membantu pelanggan kartu HALO.
Secara keseluruhan variabel reliability (X2) memiliki nilai rata-rata sebesar 3,64 yang diinterprestasikan  penting.  Mengandung  arti  sebagian  besar  responden  mengakui  pelayanan yang diberikan unit pelayanan GraPARI Ambon secara umum penting dilakukan.

## Analisis Deskriptif Variabel Responsiveness
Tabel  Distribusi Variabel Responsiveness Pernyataan Jawaban Responden Rata- Rata 5 (SP) 4 (P) 3 (CP) 2 (KP) 1 (TP) F % F % F % F % F % Kesediaan Karyawan 4 4 65 65 31 31 - - - - 3,73 Aktivasi Kartu HALO 5 5 55 55 35 35 5 5 - - 3,6 Memperhatikan Keluhan - - 53 53 45 45
2 2 - - 3,51 Tindaklanjut Keluhan - - 47 47 50 50
3 3 - - 3,44 Nilai Rata-rata Responsiveness 3,57
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Berdasarkan  data  hasil  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  atas  pernyataan  dalam variabel responsiveness (X3) sebagaimana disajikan dalam table diatas. Pernyataan kesediaan karyawan  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  3,73  yang  diinterprestasikan  penting.  Artinya karyawan Telkomsel senantiasa bersedia untuk membantu pelanggan kartu HALO.
Secara  keseluruhan  variabel responsiveness (X3) memiliki  nilai rata-rata sebesar 3,57 yang  diinterprestasikan  penting,  yang  artinya  sebagian  besar  responden  mengakui  Telkomsel
unit  GraPARI  Ambon  memiliki  daya  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  para pelanggan .
Analisis Deskriptif Variabel Assurance
Tabel Distribusi Variabel Assurance Pernyataan Jawaban Responden Rata- Rata 5 (SP) 4 (P) 3 (CP) 2 (KP) 1 (TP) F % F % F % F % F % Kesesuaian standar layanan - - 34 34 59 59 7 7 - - 3,27 Pelayanan ramah dan sopan - - 10 10 75 75 15  15 - - 2,95 Kemampuan karyawan 12 12 71 71 17 17 - - - - 3,95 Rasa aman 10 10 68 68 22 22 - - - - 3,88 Nilai Rata-rata Assurance 3,51
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Berdasarkan  data  hasil  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  atas  pernyataan  dalam variabel assurance (X4)  sebagaimana  disajikan  dalam  table  diatas.  Pernyataan  kemampuan karyawan  Telkomsel  (unit  GraPARI  Ambon)  menunjukkan  nilai  rata-rata  3,95  yang diinterprestasikan penting. Artinya responden memiliki harapan yang penting atas kemampuan karyawan  Telkomsel  (unit  GraPARI  ambon)  menjelaskan  dan  memberikan  informasi  yang akurat dari apa yang pelanggan tayakan.
Secara keseluruhan variabel assurance (X4) memiliki nilai rata-rata sebesar 3,51 yang diinterprestasikan penting. Nilai tersebut mengandung arti sebagian besar responden mengakui pentingnya jaminan yang diberikan dan dirasakan ketika menikmati layanan yang ditawarkan perusahaan.

## Analisis Deskriptif Variabel Empathy
Table Distribusi Variabel Empathy Pernyataan Jawaban Responden Rata- Rata 5 (SP) 4 (P) 3 (CP) 2 (KP) 1 (TP) F % F % F % F % F % Memberikan perhatian 12 12 71 71 17 17 - - - - 3,95 Dapat diajak berkonsultasi 11 11 58 58 31 31 - - - - 3,8 Memahami kebutuhan 5 5 76 76 19 19 - - - - 3,86 Kemudahan 4 4 60 60 36 36 - - - - 3,68 Nilai Rata-rata Empathy 3,82
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Berdasarkan  data  hasil  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  atas  pernyataan  dalam variabel empathy (X5)  sebagaimana  disajikan  dalam  tabel  diatas,  pada  pernyataan  PT. Telkomsel memberikan perhatian memiliki nilai rata-rata sebesar 3,95 yang diinterprestasikan
penting.  Artinya  responden  menjawab  penting  bagi  PT.  Telkomsel  memberikan  perhatian untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Variabel empathy (X5)  memiliki  nilai  rata-rata  secara  keseluruhan  sebesar  3,82  yang diinterprestasikan  penting,  mengandung  arti  sebagian  besar  responden  mengakui  pentingnya pelayanan  yang  diberikan  oleh  Telkomsel  (unit  pelayanan  GraPARI  Ambon)  dilakukan dengan penuh empathy .

## Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan Pernyataan Jawaban Responden Rata - Rata 5 4 3 2 1 F % F % F % F % F % Kinerja yang dirasakan 28 28 66 66 6 6 - - - - 4,22 Merekomendasikan ke orang lain 6 6 79 79 15 15 - - - - 3,91 Tidak mengganti merek 7 7 77 77 16 16 - - - - 3,91 Pembelian produk GraPARI Telkomsel - - 76 76 24 24 - - - - 3,76 Nilai Rata-rata Kepuasan Konsumen 3,95
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Hasil Pengujian Hipotesis Tabel.Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Koefisien Regresi Signifikan (Costant) 14,563 0,000 Tangible 0,177 0,001 Reliability 0,163 0,002 Responsiveness 0,235 0,001 Assurance 0,240 0,001 Empathy 0,182 0,000 Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Berdasarkan  data  tabel  diatas,  dapat  dibuat  persamaan  regresi  pengaruh  variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),  dan empathy (X5) terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  kartu  Sim  HALO  Telkomsel  di  Kota  Ambon  (Y) sebagai berikut :
Y = 14,563 + 0,177X1 + 0,163X2 + 0, 235X3 + 0,240X4 + 0,182X5
Dari  persamaan  regresi  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  kostanta  sebesar  14,563 satuan  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) yang mempengaruhi, maka kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO sudah mempunyai nilai 14,563 yang bersifat kostanta. Sedangkan  jika  nilai  koefisien  regresi  masing-masing  variabel  bebas  yang  diteliti  berubah sebesar  satu  satuan  maka  kepuasan  konsumen  pengguna  kartu  Sim  HALO  akan  berubah sebesar nilai faktor tersebut.
Tabel ANOVA (b) Model Sum of Square df Mean Square F Sig. 1 Regresion Residual Total 9,860 172,140 182,000 5 94 99 1,972 1,831 1,077 ,003(a)
a Predictors: (Costant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy b Dependen Variabel: Kepuasan Pelanggan
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
Dari hasil pengujian pada table diatas  diketahui :
a. Nilai  F-hitung  sebesar  1,077  atau  variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara simultan berpengarug signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  kartu  Sim  HALO  Telkomsel  di Kota Ambon.
b. Taraf  signifikan  adalah sig. 0,003  artinya  variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
c. Df  regresion  (df1)  adalah  sebesar  5  yang  diperoleh  dari  jumlah  variabel  independen sebanyak 5 variabel.
Berdasarkan hasil uji-F disimpulkan bahwa variabel bebas tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),  dan empathy (X5)  secara  simultan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan kartu Sim HALO Telkomsel.

## Tabel Hasil Perhitungan uji-t
Sumber; Hasil Perhitungan (2013)
a. Hipotesis satu :
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  1,820  dengan  koefisien regresi  sebesar  0,177  pada  signifikan  0,001  sehingga  hipotesis  pertama  diterima,  artinya variabel tangible berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
b. Hipotesis dua :
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  1,721  dengan  koefisien regresi  sebesar  0,163  pada  signifikan  0,002  sehingga  hipotesis  kedua  diterima,  artinya variabel reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
c. Hipotesis tiga :
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  1,584  dengan  koefisien regresi  sebesar  0,235  pada  signifikan  0,001  sehingga  hipotesis  ketiga  diterima,  artinya variabel responsiveness berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
d. Hipotesis keempat :
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  1,711  dengan  koefisien regresi  sebesar  0,240  pada  signifikan  0,001  sehingga  hipotesis  keempat  diterima,  artinya variabel assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
e. Hipotesis lima :
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 14,563 1,881 7,741 ,000 Tangible ,126 ,079 ,177 1,820 ,001 Reliability ,123 ,099 ,163 1,721 ,002 Responsineness Assurance Empathy ,169 ,226 ,115 ,119 ,132 ,102 ,235 ,240 ,182 1,584 1,711 ,143 ,001 ,001 ,000 a. Dependent Variable: Y
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  1,143  dengan  koefisien regresi  sebesar  0,182  pada  signifikan  0,000  sehingga  hipotesis  kelima  diterima,  artinya variabel empathy berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menjelaskan suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari  pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Hubungan  wujud  fisik  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  wujud  fisik  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap wujud  fisik  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Jika  persepsi  konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  mengandung arti  bahwa  dalam  jasa  layanan  telekomunikasi  seperti  penggunaan  kartu  HALO,  pelanggan tidak terlalu memperhatikan bukti fisik pelayanan sebagai pembentuk  kepuasan,  namun  yang diperhatikan  adalah  bukti  fisik  dari  jasa  yang  ditawarkan,  dalam  hal  ini  adalah  akses komunikasi yang baik dengan segala fiturnya.
Secara  deskriptif,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden mengakui  bukti  fisik  pelayanan  Telkomsel  (unit  pelayanan  GraPARI  Ambon).  Bukti  fisik pelayanan  yang  berkualitas  ditandai  dengan  adanya  jam  pelayanan  yang  sesuai  dengan kebutuhan  konsumen,  tersedianya  ruang  pelayanan  yang  nyaman,  ketersediaan  buku petunjuk/brosur tentang informasi layanan produk kartu HALO, alamat kantor pelayanan yang mudah dijangkau dengan akses yang memadai serta penampilan karyawan yang rapi.

## Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen
Hubungan  kehandalan  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  kehandalan  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap kehandalan  perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi,  jika  persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh reliability yang  positif  dan  signifikan mengandung arti bahwa dalam jasa layanan telekomunikasi seperti penggunaan kartu HALO, pelanggan  lebih  banyak  menikmati  layanan  pada  saat  berkomunikasi,  karena  itu  keandalan yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan  adalah  ketika  mereka  menggunakan  kartu  HALO  untuk berkomunikasi.  Dengan demikian antara  keandalan pemberian pelayanan di  kantor tidak bisa dikaitkan  secara  langsung  dengan  keandalan  dalam  menikmati  layanan  jasa  yang  ditawarkan oleh perusahaan.
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  mengakui pelayanan yang diberikan unit pelayanan GraPARI Ambon dapat diandalkan. Keandalan dari suatu  pelayanan  yang  baik  ditunjukkan  melalui  adanya  kesesuaian  antara  pelayanan  yang diberikan  dengan  janji,  tingkat  kebenaran  dalam  melakukan  pelayanan,  jangkauan  pelayanan yang luas, dengan didukung oleh fasilitas pelayanan yang memadai, serta adanya kemudahan dalam melakukan pembayaran atas pelayanan yang diterima.

## Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel responsiveness berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pengguna  kartu  SIM  Telkomsel  HALO  di  Kota  Ambon.  Hubungan  daya  tanggap dengan  kepuasan  konsumen  adalah  daya  tanggap  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  daya  tanggap  perusahaan maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Jika  persepsi  konsumen  terhadap  daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Dari analisis secara deskriptif, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden  mengakui  Telkomsel  unit  GraPARI  Ambon  memiliki  daya  tanggap  yang  baik dalam  memberikan  pelayanan  kepada  para  pelanggannya.  Daya  tanggap  yang  baik  dalam pemberian  pelayanan  diindikasikan  melalui  kesediaan  karyawan  untuk  memberikan  bantuan yang  dibutuhkan  pelanggan,  proses  aktivasi  layanan  yang  sesuai  dengan  janji  perusahaan, adanya perhatian yang diberikan terhadap keluhan-keluhan pelanggan, serta tindak lanjut yang cepat dan tuntas atas keluhan-keluhan pelanggan.

## Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Assurance berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pengguna kartu SIM Telkomsel HALO di Kota Ambon. Hubungan jaminan dengan kepuasan  konsumen  adalah  jaminan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan
konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  jaminan  yang  diberikan  oleh perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Jika  persepsi  konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan  konsumen juga akan semakin rendah.
Dari analisis secara deskriptif, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengakui adanya jaminan yang diberikan dan dirasakan ketika menikmati layanan yang  ditawarkan  perusahaan.    Jaminan  tersebut  diindikasikan  antara  lain  melalui  adanya kesesuaian  antara  kualitas  jasa  dengan  spesifikasi  yang  telah  disepakati  atau  standar  yang ditentukan  dengan  yang  dirasakan.  Selanjutnya,  jaminan  tersebut  ditandai  dengan  adanya keramahan  dan  kesopanan  yang  ditunjukkan  oleh  para  karyawan,  yang  disertai  dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Hal-hal tersebut  pada  akhirnya  akan  menumbuhkan  rasa  aman  dalam  diri  pelanggan  dan  konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan perusahaan.

## Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Empathy berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pengguna  kartu  SIM  Telkomsel  HALO  di  Kota  Ambon. Empathy berkenaan dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memahami  masalah  yang  dihadapi  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman (Tjiptono, 2012).
Dari analisis secara deskriptif, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden  mengakui  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Telkomsel  unit  pelayanan  GraPARI Ambon  dilakukan  dengan  penuh  empati.  Hal  ini  ditunjukan  melalui  adanya  pemberian perhatian  terhadap  masalah  yang  dihadapi  oleh  pelanggan,  dan  adanya  kesediaan  karyawan untuk  diajak  berkonsultasi.  Selain  itu  pelayanan  yang  berempati  juga  ditunjukan  melalui kemampuan  karyawan  untuk  memahami  kebutuhan  dari  para  pelanggan,  serta  kemudahan bagi para pelanggan untuk menghubungi customer service, baik untuk mendapatkan informasi maupun untuk menyampaikan permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh para pelanggan.

## KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari hasil penelitian ini sebagai berikut :
1. Dimensi  kualitas  pelayanan tangible berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
2. Dimensi  kualitas  pelayanan reliability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
3. Dimensi  kualitas  pelayanan responsiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
4. Dimensi  kualitas  pelayanan assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.
5. Dimensi  kualitas  pelayanan empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu Sim HALO Telkomsel di Kota Ambon.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler Philip, (2002), Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). PT. Prenhalindo, Jakarta
Lupiyoadi Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Salemba Empat, Jakarta
Muh.  Akbar  Atjo,  (2003),  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pelanggan.  Thesis  tidak  diterbitkan.  Makassar.  Program  Pascasarjana  Universitas Hasanuddin.
Parasuraman,  V.Z.,  Berry  dan  Leonard,  (1994), Reassesment  of  Expectations  as  a  Comparison Standard  in  Marketing  Service  Quality  :  Implication  For  Further  research.  Journal  of Marketing. Vol. 58 : 111-124
Tjiptono Fandy, (1997). Strategi Pemsaran. Andy, Yogyakarta.
Zeithaml  Yasrin,  (2002). AMI-Customer  Satisfaction  Measurement  and  Management. Makalah  tidak diterbitkan.