Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa
Vol. 12 No. 1 Maret 2019: 129-146                                                             ISSN 2442 - 9732 (Online)
Doi: http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v12i1. 3646 ISSN 0216 - 3780 (Print)

## KONTRIBUSI WORK ENVIRONMENT DAN JOB SATISFACTION SEBAGAI

## MULTI MEDIASI TERHADAP JOB PERFORMANCE
Rina Hartanti Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti rinahartanti1@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study is to analyze the impact of emotional leadership competency on employees’ job  performance  through  work  environment  and  job  satisfaction.  In  addition,  this  study  also  analyzes the  effect  of  emotional  leadership  competency,  work  environment,  job  satisfaction  dimensions  on employees  job performance. The samples are  obtained  by distributing 300 questionnaires to all HRD Manager (Human Resource Manager) respectively  to travel agencies in five areas in Jakarta  who  then distribute    the    questionnaires  to  front  line  employees  as    the  respondents  of  the  300  questionnaires distributed, only 261 questionnaires were successfully retrieved from the HRD Manager and analyzed by using Structural Equation Models (SEM) . The results showed that 1) emotional leadership  competency does  not  directly  affect  employees’  performance,  but  emotional  leadership  competency  mediated  by work  environment  and  job  satisfaction  positively  and  significantly  affects  the  performance  of  travel agency  employees,  2)  emotional  leadership  competency  positevely  and  significantly  affects  work environment,  3)  emotional  leadership  competency  does  not  affect  employees’  performance,  4)  work environment  positevely  and  significantly  affects  employees’  job  satisfaction,  and  5)  job  satisfaction positively and significantly  affects employees’ performance.
Keywords : emotional  leadership  competency;  work  environment;  job  satisfaction;  job performance.
Article History: Received 23 Nov 2018 Revised 9 Jan 2019 Accepted 16 Feb 2019

## PENDAHULUAN
Salah satu sumber penerimaan devisa  yang dapat menciptakan lapangan pekerjaan dan kesempatan berusaha adalah pariwisata, sehingga  pariwisata memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia (Badan Pusat Statistik, 2013).
Peran  penting  pariwisata  dalam  perekonomian  Indonesia  dapat  dilihat  dari  besarnya kontribusi industri pariwisata terhadap penerimaan devisa negara, dimana penerimaan devisa negara yang diperoleh dari sektor pariwisata berada pada posisi peringkat ( ranking ) ke-empat dan  lima  di  tahun  2009  sampai  tahun  2013  di  samping  industri  komoditas  lainnya  seperti batubara,  minyak & gas bumi, serta minyak kelapa sawit, yaitu sebesar US$ 6,298,020,000 di tahun 2009, dan sebesar US$ 7,602,450,000 di tahun 2010, kemudiaan secara berturut-turut di  tahun  2011  sebesar  US$  8,554,400,000;  di  tahun  2012  sebesar  US$  19,120,850,000;  di tahun  2013  sebesar  US$  10,054,100,000 (Badan  Pusat  Statistik,  2013). Pesatnya perkembangan  pariwisata  ini  bukan  hanya  memberikan  peluang  tetapi  sekaligus  tantangan bagi  perkembangan  usaha  restoran,  Biro  Perjalanan  Wisata  (BPW),  perhotelan,  maupun
penyedia  sarana  wisata  lainnya  di  Indonesia  (Badan  Pusat  Statistik,  2013).  Secara  makro ekonomi  dapat  dilihat  bahwa  pengembangan  pariwisata  yang memberikan  keuntungan  bagi industri  pariwisata  telah  banyak  mendorong  timbulnya  pendirian  usaha  Biro  Perjalanan Wisata (BPW) di Indonesia. Namun dari sisi  mikro ekonomi, pertumbuhan industri pariwisata tersebut menimbulkan  tantangan berupa persaingan antara BPW. Persaingan ini hanya bisa dimenangkan oleh BPW  yang bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya.
Usaha  menyelenggarakan  dan  menjual  paket  wisata,  merencanakan  dan  mengemas sarana  wisata,  obyek  dan  daya  tarik  wisata  serta  jasa  pariwisata  lainnya  dengan  langsung menjual  kepada  wisatawan  (konsumen)  dan/atau    melalui  agen  perjalanan  wisata  lainnya disebut Biro Perjalanan Wisata (Badan Pusat Statistik, 2013).
Usaha Biro perjalanan wisata memerlukan karyawan yang mempunyai sikap kerja yang mendukung  pemberian  pelayanan  terbaik  kepada  semua  pelanggan,  sehingga  dapat berperilaku  baik  kepada  pelanggan  dan  pada  akhirnya  dapat  memberikan  kinerja  yang memberikan keuntungan bagi  perusahaan. Medler-Liraz (2016); Tao, Karande, & Arndt (2016) mengemukakan bahwa  kualitas  jasa yang diberikan kepada pelanggan ditentukan oleh  sikap kerja dan semangat kerja yang baik dari seorang karyawan baik dalam kondisi pelayanan yang baik  maupun  ketika  terjadi  kegagalan  pelayanan.  Lebih  lanjut  Robbins  &  Judge  (2017) mengemukakan  bahwa  tercapainya  tujuan  perusahaan  dikarenakan  adanya  peran  sentral pemimpin  yang  memahami  perilaku  kelompok  sehingga  dapat  memberikan  pengarahan kepada  kelompoknya.  Penelitian  Safitri  (2016)  mengemukakan  bahwa  kepemimpinan memiliki  peran penting  dalam  peningkatan  kinerja  karyawan.
Kecerdasan emosional atau emotional intelligence adalah satu sifat kepemimpinan yang efektif.  Robbins  &  Judge  (2017)  menjelaskan  beberapa  penelitian  yang  menyatakan  bahwa emotional  intelligence memainkan  peran  penting  dalam job  performance ,  dimana  seorang pemimpin  yang  efektif  dapat  menampilkan  dan  mengelola  emosinya  sehingga  lebih  mudah untuk  memengaruhi  perasaan  pengikutnya,  dimana  emosi-emosi  tersebut  memengaruhi sejumlah variabel kinerja dan kepuasan.
Hal penting bagi seorang karyawan di dalam melaksanakan pekerjaannya adalah adanya kepuasan  kerja  ( job  satisfaction) ,  dimana  seorang  karyawan  akan  mempertahankan  prestasi kerja yang tinggi bila memperoleh kepuasan kerja  dari  pekerjaannya, dan sebaliknya  seorang karyawan  cepat  atau  lambat  akan  melakukan  kemangkiran,  tidak  dapat  diandalkan  dan berprestasi buruk bila tidak mendapatkan kepuasan dalam pekerjaannya. Merasa senang atau puas  terhadap  lingkungan  tempatnya  bekerja  ( work  environment )  dapat  menimbulkan kepuasan kerja karyawan. Aruan & Fakhri (2015)  menyatakan bahwa karyawan dapat menjadi aset  penting  perusahaan  bila  lingkungan  kerja  yang  dibentuk  manajemen  memuaskan karyawan sehingga mendukung prestasi kerjanya dan karyawan akan bertahan di perusahaan. Hasil  penelitian  terdahulu  menyatakan  bahwa work  environment berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap job satisfaction (Hanafi & Yohana, 2017; Inamizu, 2016; Pradnyana, Agung, &  Landra,  2018).  Pawirosumarto,  Sarjana,  &  Gunawan,  (2017)  dan  Jayaweera  (2015) menyimpulkan  bahwa  ada  hubungan  signifikan  antara  faktor work  environment dengan job performance .
Dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  belum  ada  yang  meneliti  pengaruh emotional leadership competency terhadap job performance karyawan yang dimediasi work environment
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 131
dan job satisfaction di biro perjalanan wisata di Jakarta. Penelitian sebelumnya lebih banyak meneliti:  analisa  korelasi  antara emotional  intelligence dengan organizational  citizenship behaviours pada 57 manager dan supervisor perusahaan industri di Iran (Yaghoubi, Mashinchi,
&  Abdollahi,  2010).  Pengaruh  e motional  intelligence sebagai  kompetensi  intrapersonal seorang  pemimpin  terhadap job  satisfaction karyawan  pada  200  organisasi  di  Afrika  Selatan (Singh,  2013),  hubungan  e motional  intelligence pemimpin  dan  motivasi  karyawan  terhadap job  performance karyawan  pada  pemerintah  federal  di  timur  laut negara  Amerika  Serikat (Acha,  Hargiss,  &  Howard,  2013). Frame  work e motional (Hanafi  &  Yohana,  2017;  Inamizu, 2016;  Pradnyana et  al., 2018). Intelligence pimpinan terhadap budaya  organisasi  berbagai macam  perusahaan  IT  di  Klang  Valley  Malaysia  (Subramanian  &  Yen,  2013),  pengaruh competence karyawan terhadap employees performance dengan physical dan leadership work environment sebagai moderating variabel pada 52 karyawan tetap CV. Bali Bhuana Garment di Denpasar Bali (Pradnyana et al ., 2018).
Hubungan organizational  communication dan job  satisfaction pada temporary  work environment pada  karyawan  21  pabrik  petrokimia  di  Malaysia  bagian  timur  dan  barat (Alhassan,  Ghazali,  &  Ahmad,  2017).  Analisis  hubungan motivasi  dan  lingkungan  kerja terhadap kepuasan kerja  (Elnaga, 2012) .  Kepuasan kerja  57 karyawan Departemen Grasberg Power Distribution di PT. Freeport  Indonesia di Tembagapura Papua dipengaruhi lingkungan kerja  (Aruan  &  Fakhri,  2015).  Kepuasan  kerja  dan komitmen  internal  audit yang  mendorong perilaku  kewargaan  organisasi  internal  audit  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan  pada  162 internal  auditor  perusahaan  telekomunikasi  di  Jakarta  yang  dipengaruhi  lingkungan  kerja (Pitaloka & Sofia, 2014). Hubungan faktor lingkungan kerja dan kinerja kerja pada 254 pekerja hotel  di  25 chain hotel  di  Bristol  Inggris  (Jayaweera,  2015).  Kinerja  karyawan  Universitas Boyolali  sebagai  dampak  adanya  kepuasan  kerja,  kepemimpinan,  lingkungan  kerja  (Safitri, 2016); behavioral  intention penggunaan reusable  bag yang  dipengaruhi subjective  norm, collectivisim, drive for environmental responsibility (Ekasari, 2018).
Oleh karena itulah peneliti merasa perlu melakukan  penelitian ilmiah tentang pengaruh emotional leadership  competency terhadap job performance karyawan  yang dimediasi work environment dan job satisfaction pada biro perjalanan wisata di Jakarta. Emotional leadership competency yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  e motional  intelligence  of  leader (kecerdasan emosional pemimpin).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  apakah emotional  leadership  competency memengaruhi job  performance karyawan  biro  perjalanan  wisata  yang  dimediasi work environment  dan  job  satisfaction karyawannya.  Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat memberikan  kontribusi  bagi  perusahaan  khususnya  di  bidang  usaha  biro  perjalanan  wisata, yaitu  sebagai  masukan  untuk  memahami  pentingnya  meningkatkan emotional  leadership competency yang  dapat  memengaruhi work  environment  dan  job  satisfaction karyawan sehingga dapat mendukung peningkatan job performance karyawan dan pada akhirnya dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Emotional leadership competency
Gibson,  Ivancevich,  Donnelly  Jr,  &  Konopaske  (2009)  menyatakan  bahwa  agen perubahan  yang  mampu  memengaruhi  perilaku  dan  kinerja  pengikutnya  adalah  pemimpin. Sedangkan Robbins & Judge (2017) berpendapat bahwa seorang yang memiliki ide kreativitas cemerlang,  visi  dan  kemampuan  analitis  yang  hebat,  pendidikan  luar  biasa  tanpa  memiliki kecerdasan emosional ( emotional intelligence) , tetap tidak bisa menjadi pemimpin yang besar ketika  individu  tersebut  menapaki  karir  di  suatu  organisasi,  terutama  pada  tingkat kepemimpinan  puncak.  Goleman  (2001)  menjelaskan  80%  faktor  penentu  kesuksesan  hidup adalah  kecerdasan  emosional,  status  sosial,  dan  nasib  baik,  sedangkan  20%-nya  dari  IQ ( intelligent quotient ). Singh (2013) menjelaskan bahwa IQ hanya memberikan kontribusi pada kesuksesan seseorang sebesar tidak lebih dari 25%.
Emotional  leadership  competency menurut  Goleman  (2001)  adalah  kemampuan pemimpin  untuk  memahami  dan  mengelola  emosi  dalam  diri  mereka  sendiri  serta  emosi dalam hubungan dengan pihak lain yang mengarah pada kinerja bisnis yang lebih baik. Konsep emotional intelligence ( kecerdasan emosional) telah dipublikasikan dan dimanfaatkan dengan baik dalam komunitas perusahaan bisnis di Amerika (Lust & Moore, 2006) . Konsep emotional intelligence telah  banyak  diteliti  oleh  para  peneliti  sebelumnya  baik  dari  sisi    kemampuan kecerdasan  emosional  pemimpin  Acha et  al .,  (2013);  Ramesh  (2013);  Singh  (2013); Subramanian  &  Yen  (2013);  Yaghoubi et  al .,  (2010)  maupun  dari  sisi  kecerdasan  emosional karyawan (El-sayed, Ali El -Zeiny, & Adeyemo, 2014; Johar & Shah, 2014; Seyal & Afzaal, 2013; Shooshtarian, Ameli, & Aminii lari, 2013; Suan, Anantharaman, & Kin, 2015; Vratskikh, D’Taisir, Al-Lozi,  &  Maqableh,  2016).  Penelitian  ini  menggunakan  konsep  kecerdasan  emosional  dari sisi kemampuan kecerdasan emosional pemimpin.
Goleman  (2001)  mengelompokkan emotional  leadership  competency dalam  empat dimensi  kompetensi  emosional  yaitu  keterampilan  sosial  ( social  awareness ),  manajemen hubungan ( relationship management ) , manajemen diri ( self-management ) , dan kesadaran diri ( self-awareness self ) .
Pemimpin  yang  memiliki emotional  leadership  competency dapat  meniciptakan lingkungan kerja yang nyaman bagi karyawannya sebab lingkungan kerja dapat memengaruhi emosional  karyawan  (Aruan  &  Fakhri,  2015).  E mosi  dan  perilaku  merupakan  hasil  dari interaksi yang kompleks  dari  respon  individu  terhadap lingkungan  (Reeves, 2005). Penelitian Acha et al ., (2013) terhadap 50 pemimpin dan 150 karyawan pada pemerintah federal di timur laut negara bagian Amerika Serikat menemukan antara e motional intelligence pemimpin dan job  performance karyawan  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan. Peneltian  yang dilakukan San Lam & O’Higgins (2012); Singh (2013) menemukan bahwa emotional  leadership competency berpengaruh positif terhadap job satisfaction karyawan.

## Work environment
Lingkungan  kerja  ( work  environment )  menurut  Aruan  &  Fakhri  (2015)  adalah  suatu keadaan di tempat kerja baik  fisik dan non-fisik yang memengaruhi tugas  karyawan karena memberi    kesan  rasa  aman,  tentram  dan  senang  kepada  karyawan.  Rasa  jenuh  dan  bosan
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap

## Job Performance
133
dalam  bekerja  akan  berkurang  bila  lingkungan  kerja  memberikan  kesan  yang  nyaman  bagi karyawan. Rasa nyaman tersebut berdampak pada meningkatnya motivasi dan kepuasan kerja karyawan.  Sebaliknya,  kinerja  kerja  karyawan  terpengaruh  apabila  terjadi  ketidakpuasan karyawan dan menurunnya motivasi kerja karena ketidaknyaman di lingkungan kerja.
Sedarmayanti (2011) mengemukakan bahwa lingkungan kerja terbagi menjadi 2 (dua), yaitu  1)  keadaan  fisik  di  tempat  kerja  yang  memengaruhi  karyawan  baik  langsung  maupun tidak  langsung    yang  disebut  sebagai  lingkungan  kerja  fisik,  contohnya:  tersedianya  alat-alat pengaman, alat-alat kerja, fasilitas perusahaan yang memadai, suhu udara dan sumber udara, dan  2)  hubungan  kerja    baik  dengan  atasan,  sesama  rekan  kerja,  maupun  dengan  bawahan adalah lingkungan kerja non-fisik, misalnya: hubungan komunikasi diantara para karyawan ke atasan, antara sesama karyawan, dan antara atasan ke bawahan.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  Hanafi  &  Yohana  (2017)  dan  Inamizu  (2016)  w ork environment memang  dapat  memengaruhi job  satisaction. Sedangkan  hasil  penelitian Pradnyana et  al .,  (2018)  menyatakan  bahwa  lingkungan  kerja  fisik  ( the  physical  work environment )  dapat  memoderasi  hubungan  antara  kompetensi  ( competency )  karyawan  dan kinerja karyawan ( employee performance ). Begitu pula hasil penelitian Jayaweera (2015) dan Rahardjo  (2014)  menyimpulkan  bahwa  ada  hubungan  signifikan  antara  faktor work environment dengan job performance.

## Job satisfaction
Kepuasan  yang  diperoleh  dari  tempat  kerja  merupakan  harapan  setiap  individu  yang bekerja,  karena  kepuasan  kerja  atau job  satisfaction bersifat  individual  dan  memiliki  tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan  nilai-nilai  yang  berlaku  dalam  diri  individu tersebut  (Wright,  2006).  San  Lam  &  O’Higgins  (2012)  menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan yang  dirasakan  individu  semakin  tinggi  bila  aspek  pekerjaan  yang  sesuai  dengan  keinginan individu tersebut semakin banyak.
Robbins  &  Judge  (2017)  mendefinisikan job  satisfaction (kepuasan  kerja)  sebagai  hasil evaluasi karakteristik individu atas perasaan positifnya terhadap pekerjaan individu tersebut. Sedangkan Huang, You, & Tsai (2012) mengidentifikasikan dimensi job satisfaction terdiri dari: supervision satisfaction , coworker satisfaction, promotion satisfaction , dan pay satisfaction . Job  satisfaction karyawan  berpengaruh  positif    terhadap job  performance karyawan (Hanafi  &  Yohana,  2017;  Isnaini,  Sunuharyo,  &  Aini,  2018;  Maharani,  Troena,  &  Noermijati, 2013; Rageb, Abd, El-Samadicy, & Farid, 2013; Rashed Alshery, Ahmad, & Kaid Al-Swidi, 2015; Vratskikh et al ., 2016).

## Job performance
Pada saat organisasi jasa semakin tumbuh dengan kerumitan yang semakin meningkat, maka  untuk  mempertahankan  kinerjanya  memerlukan  seluruh  ilmu  pengetahuan,  keahlian, komitmen, dan energi  yang ada, karena jasa adalah kinerja ( performance ). Perusahaan yang memasarkan  kinerja  ( performance )  harus  siap  menanamkan  kepercayaan  dan  menjadi perusahaan yang dipercaya melalui kinerjanya  (Asih & Pratomo, 2018; Mandagie, 2017).
Job  performance didefinisikan  oleh  Rotundo  &  Rotman  (2002)  sebagai tindakan  yang berkontribusi terhadap tujuan organisasi dan yang berada di bawah kontrol individu. Dimensi
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
job  performance menurut  Dessler  (2014)  terdiri  dari: quality (kualitas), productivity (produktivitas), job  knowledge (pengetahuan  mengenai  pekerjaan), trust (keterpercayaan), availability (ketersediaan), freedom (kebebasan).  Robbins  &  Judge  (2017)  membahas hubungan workplace dan turnover , absenteeism , customer  satisfaction , organizational citizenship behaviours, job satisfaction dengan job performance .
Kinerja pegawai secara individu dan kinerja organisasi merupakan dua segi konseptual kinerja.  Hasil  kerja  individu  dalam  organisasi  adalah job  performance (kinerja  kerja). Pencapaian  totalitas  hasil  kerja  suatu  organisasi disebut organizational    performance atau kinerja  organisasi.  Kinerja  organisasi  berkaitan  erat  dengan  kinerja  pegawai.  Gibson et  al ., (2009) juga menjelaskan bahwa dasar kinerja organisasi adalah kinerja individu, karena kinerja organisasi  tergantung  dari  kinerja  individu.  Safitri  (2016)  mengemukakan  bahwa  kinerja karyawan  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lingkungan,  selain  dipengaruhi  oleh  atribut  atau sifat-sifat individu berupa keterampilan, kemampuan, dan seterusnya yang diikuti oleh adanya motivasi  atau  kemauan,  serta  kesempatan  yang  diberikan  kepada  karyawan. Penelitian Cherniss  (2002)  juga  mengungkapkan  bahwa  kinerja  kerja (job  performance) di  banyak pekerjaan juga tampaknya sangat tergantung pada e motional intelligence .
Berdasarkan  uraian  teori  pada  masing-masing  variabel  diatas  dan  merujuk  pada  hasil penelitian  terdahulu  dari  beberapa  peneliti,  yaitu  penelitian  Aruan  &  Fakhri  (2015)  yang menyatakan  bahwa emotional  leadership  competency dapat  meniciptakan  lingkungan  kerja yang  nyaman  bagi  karyawannya  sebab  lingkungan  kerja  dapat  memengaruhi  emosional karyawan,  dimana emosi  dan  perilaku  merupakan  hasil  dari  interaksi  yang  kompleks  dari respon  individu  terhadap  lingkungan  (Reeves,  2005),  penelitian Acha  et  al .,  (2013) menjelaskan e motional intelligence pemimpin berhubungan positif dan signifikan dengan job performance karyawan, peneltian  yang  dilakukan  San  Lam  &  O’Higgins  (2012);  Singh  (2013) yang menemukan bahwa emotional  leadership competency berpengaruh positif terhadap job satisfaction karyawan,  penelitian  Aruan  &  Fakhri  (2015);  Hanafi  &  Yohana  (2017);  Inamizu (2016)  menyatakan  bahwa work  environment memengaruhi job  satisaction; hasil  penelitian Pradnyana et  al .,  (2018)  menyatakan  bahwa the  physical  work  environment dapat memoderasi  hubungan  antara  kompetensi  ( competency )  karyawan  dan  kinerja  karyawan ( employee  performance );  hasil  penelitian  Hanafi  &  Yohana  (2017);  Isnaini et  al .,  (2018); Maharani et  al., (2013);  Rageb et  al., (2013);  Rashed  Alshery et  al .,  (2015);  Vratskikh et  al ., (2016)  menyimpulkan  adanya  pengaruh  positif job  satisfaction terhadap job  performance karyawan, maka diajukan rerangka konseptual pada gambar 1  bahwa emotional  leadership competency yang  dimediasi work  environment dan job  satisaction mempengaruhi job performance.
H 1
H 3
Gambar 1 Rerangka konseptual Emotional
Leadership Competency Job Performance Work
Environment Job Satisfaction
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 135

## Pengembangan Hipotesis
Biro  perjalanan  wisata  yang  diselidiki  merupakan  industri  jasa  pariwisata  yang berdampak  besar  pada  kualitas  hidup  orang  dan  masyarakat,  yang  merangkul cross-cultural development (pembangunan  lintas  budaya)  dan  dapat  membangkitkan  gairah  dan  emosi (perasaan)  pada  seseorang  karena  sifat  penerimaan  (persepsi)  dan  interaksi  manusianya (Subramanian  &  Yen,  2013).  Senada  dengan  penjelasan  (Medler-Liraz,  2016)  bahwa perusahaan  jasa  adalah  perusahaan  yang  banyak  menggunakan  sumber  daya  manusia sehingga  di  dalamnya  terdapat  sifat-sifat  manusia  yang  dipengaruhi  oleh  perilaku  yang emosional.  Kemampuan  pemimpin  untuk  mengidentifikasi,  mengelola  dan  memengaruhi berbagai emosi baik emosi dirinya maupun  emosi dalam hubungan dengan pihak lain sangat diperlukan  dalam  lingkungan  kerja  perusahaan  yang  selalu  dinamis  dengan  perkembangan yang  ada,  terutama  biro  perjalanan  wisata  yang  usahanya  melibatkan  banyak  sumber  daya manusia  sehingga  di  dalamnya  terdapat  sifat-sifat  manusia  yang  dipengaruhi  oleh  perilaku yang emosional (San Lam & O’Higgins, 2012). Perilaku menyimpang di tempat kerja, keinginan untuk  berhenti,  tingkat  usaha,  komitmen  organisasi  dan  perilaku  kewargaan  organisasi merupakan sejumlah variabel kepuasan dan kinerja yang dipengaruhi oleh perilaku  emosional (Robbins  &  Judge,  2015) . Emosi  dan  perilaku  merupakan  hasil  dari  interaksi  yang  kompleks dari  respon  individu terhadap lingkungan  (Reeves, 2005). Penelitian  Hanafi & Yohana (2017) menyatakan  bahwa lingkungan  kerja  melibatkan  semua  aspek  pada  tubuh  dan  pikiran karyawan  untuk  bertindak  dan  bereaksi.  Pemimpin  yang  memiliki emotional  leadership competency bisa  menciptakan  kenyamanan  di  lingkungan  kerja  karyawannya  sebab lingkungan  tempat  karyawan  bekerja  memengaruhi  emosional  karyawan  (Aruan  &  Fakhri, 2015; Rahardjo, 2014). Berdasarkan penjelasan ini maka dibuat hipotesis  sebagai  berikut: H1: Emotional leadership competency berpengaruh positif terhadap work environment .
Salah  satu  produk  biro  perjalanan  wisata  yaitu tour seringkali  bisa  menjadi  bisnis dengan biaya tinggi, berisiko tinggi dengan sejumlah fase dan fungsi operasional yang terlibat, di  samping  campuran  yang  kompleks  atas  emosi  dan  persepsi  dari  sisi  si  peserta tour atau pembeli produk travel (Umasuthan, Park, & Ryu, 2017). Untuk mencapai kinerja pelaksanaan tour  yang  berkelanjutan,  diperlukan  kajian  tentang  kesiapan  para stakeholder dalam menentukan  arah  prioritas  kebijakan  pengelolaan  kinerja tour dari  biro  perjalanan  wisata tersebut.  Dalam  hal  ini  para stakeholder tersebut  memerlukan  adanya  keterampilan  berupa emotional  intelligence yang  dapat  mengelola  emosi  para  karyawan  yang  bekerja  di perusahaan  mereka  sehingga  dapat  berkinerja  secara  baik. Emotional  intelligence pekerja meningkatkan  keterampilan  sosial  dan  meningkatkan  efisiensi  mereka  di  tempat  kerja  (El- sayed et al ., 2014). Acha et al ., (2013) menyatakan adanya hubungan kecerdasan emosional pemimpin dengan job performance karyawan secara signifikan. Robbins & Judge (2015) juga mengemukakan  bahwa  emosi  memengaruhi  sejumlah  variabel  kinerja. Dengan  demikian dapat dibuat hipotesisnya yaitu:
H2: Emotional leadership competency berpengaruh positif terhadap job performance.
Tempat  karyawan melakukan aktivitas kerjanya disebut sebagai  lingkungan kerja dan karyawan  dapat  bekerja  secara  optimal  bila  lingkungan  kerjanya  kondusif  dan  memberikan rasa  aman  (Al-Hamdan,  Manojlovich,  &  Tanima,  2017).  Waktu  kerja  akan  dipergunakan karyawan secara efektif bila karyawan tersebut menyenangi lingkungan kerja yang membuat karyawan  merasa  betah  di  tempat  kerjanya  (Pawirosumarto et  al .,  2017).  Hal  ini  membuat prestasi kerja karyawan tinggi karena adanya produktivitas karyawan yang tinggi.  Robbins & Judge  (2015)  membahas  hubungan job  satisfaction dengan workplace .  Safitri  (2016) mengungkapkan bahwa lingkungan fisik tempat karyawan bekerja dan hubungan kerja antara atasan  dan  bawahan  tercakup  dalam  lingkungan  kerja.  Hasil  penelitian  Rahardjo  (2014) menyatakan leadership  dan  work  environment memengaruhi job  performance secara signifikan.  Hasil  penelitian  Aruan  &  Fakhri  (2015)  menyimpulkan  bahwa  hasil  pengaruh lingkungan  kerja  fisik  dan non  fisik  terhadap job  satisfaction karyawan secara parsial  adalah positif. Hasil penelitian Inamizu (2016)  menyatakan adanya pengaruh work environment yang signifikan terhadap job satisfaction . Hasil penelitian Hanafi & Yohana (2017) juga menunjukan bahwa job  satisfaction dipengaruhi  oleh work  environment secara  positif  dan  signifikan sehingga job satisfaction memediasi hubungan antara work environment dengan kinerja job performance . Oleh karena itu  dibuat hipotesis sebagai berikut:
H3: Work environment berpengaruh positif terhadap job satisfaction .
Job  satisfaction bersifat  multidimensi,  sehingga  orang  mungkin  memiliki  tingkat kepuasan  yang  beragam  untuk  faktor  komunikasi  organisasi  yang  berbeda,  sehingga  untuk memahami job performance perlu terlebih dahulu untuk memahami job satisfaction (Alhassan et  al .,  2017).  Robbins  &  Judge  (2015)  membahas  hubungan job  satisfaction dengan job performance .  Penelitian  yang  dilakukan  Hanafi  &  Yohana  (2017);  Isnaini et  al., (2018); Maharani et  al .,  (2013);  Rageb et  al. (2013);  Rashed  Alshery et  al., (2015);  Vratskikh et  al ., (2016) menghasilkan kesimpulan bahwa job performance karyawan dipengaruhi secara positif oleh job satisfaction karyawan, oleh karena itu dibuat hipotesis sebagai berikut:
H4: Job satisfaction berpengaruh positif terhadap job performance .

## METODE  PENELITIAN
Biro Perjalanan Wisata (BPW) yang ada di DKI Jakarta  merupakan objek penelitian ini. Populasi mengacu pada peristiwa atau hal yang ingin peneliti investigasi di penelitian maupun seluruh  kelompok  orang  (Sekaran  &  Roger,  2016).  Populasi  BPW  di  Indonesia  sampai  tahun 2016 terdapat 1.073 BPW yang telah menjadi anggota IATA dan ASITA, dimana sebanyak 359 BPW  tersebut  tersebar  di  lima  wilayah  DKI  Jakarta  ( Association  of  The  Indonesian  Tours  & Travel  Agencies, 2016). Unit observasi yang merupakan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  karyawan  garis  depan  ( front  line  employees )  yang  biasa  disebut  sebagai travel consultant di biro perjalanan wisata yang berada di DKI Jakarta.
Adapun  besaran  sampel  yang  diambil  mengikuti  asumsi  SEM  yang  dikemukakan  oleh Hair, Black,  Babin, &  Anderson (2010)  dan juga mengikuti ukuran besarnya sampel menurut Sekaran & Roger (2016), yaitu:  1)  ukuran sampel disarankan 100  atau minimal 5 kali jumlah observasi; 2) pada kebanyakan penelitian ukuran sampel yang tepat yaitu 31 sampai 500; dan
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 137
3) sebaiknya ukuran sampel 10 kali lebih besar dari jumlah variabel penelitian untuk penelitian multivariate ,  termasuk  analisis  regresi  berganda.  Adanya  keterbatasan  waktu  penulis  dalam memperoleh  data  jumlah  populasi  karyawan  yang  bekerja  di  seluruh  biro  perjalanan  wisata yang  ada  di  DKI  Jakarta,  maka  penelitian  ini  menentukan  besarnya  sampel  berdasarkan pertimbangan  faktor-faktor  dan  asumsi  SEM  oleh  Hair et  al .,  (2010)  dan  pendapat  Roscoe (1975),  sehingga  ukuran  sampel  yang  dianggap  sesuai  dengan  penelitiian  ini  adalah  300 responden.  Sampel  penelitian  adalah  300  orang  karyawan  garis  depan  ( travel  consultant ) sebagai  responden  yang  bekerja  di  46  biro  perjalanan  wisata  yang  tersebar  di  5  wilayah Jakarta.
Data yang dikumpulkan adalah: 1) data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner tentang  topik  penelitian  kepada  responden;  2)  data  sekunder    diperoleh  dengan  melakukan studi kepustakaan mengenai topik penelitian terkait. Tiga ratus kuesioner disebarkan ke 300 orang responden melalui HRD Manager (manajer personalia) di 46 biro perjalanan wisata di 5 wilayah  Jakarta  dengan  cara  mendatangi  dan  memberikan  langsung  kepada HRD  Manager masing-masing,  untuk  selanjutnya  didistribusikan  kepada  para  karyawan front  line sebagai responden.  Dari  300  kuesioner  yang  disebar,  hanya  261  kuesioner  yang  berhasil  diambil langsung dari para HRD Manager tersebut. Selanjutnya kuesioner yang sudah diisi oleh para responden tersebut diinput di perangkat lunak excel dan selanjutnya diolah dengan program Amos.  Studi  dalam  penelitian  ini  merupakan  penelitian testing  hypothesis atau  pengujian hipotesis yang bertujuan untuk menguji pengaruh emotional leadership competency terhadap job performance yang dimediasi work environment dan job satisfaction.
Metode purposive  sampling dilakukan  sebagai  teknik  pengambilan  sampel  dimana pengambilan  sampel  menggunakan  kriteria  tertentu,  dalam  hal  ini  objek  penelitian  yang dipilih adalah biro perjalanan wisata yang memenuhi kriteria, yaitu 1) biro perjalanan wisata yang memproduksi produk tour sendiri, 2) berpengalaman di bidang tour, 3 ) berlokasi di DKI Jakarta, dan 4) telah menjadi anggota IATA dan ASITA.
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data,  mayoritas  responden  adalah  perempuan sebanyak 147 responden (56,32%), berusia antara 21- 25 tahun sebesar 28% (73 responden), berpenghasilan antara 4 – 10 juta rupiah sebesar 41% (108 responden) dengan masa kerja 10 tahun sebesar 23% (59 responden).
Terdapat  empat variabel di penelitian ini yang  diukur menggunakan sejumlah dimensi dan item pernyataan.  Selanjutnya  seluruh item pernyataan  diukur  dengan  teknik  skala pengukuran  Likert  1  sampai  dengan  5,  dimana  1  =  sangat  tidak  setuju,  sampai  dengan  5  = sangat setuju.
Untuk  mengukur  variabel emotional  leadership  competency digunakan  dimensi emotional  leadership  competency yang  dikemukakan  oleh  Goleman  (2001),  yaitu: self management,  social  awareness,  relationship  management,  self  awareness, yang diukur dengan item pernyataan yang merujuk pada Goleman (2001) dimana masing-masing dimensi tersebut terdiri dari lima item pernyataan.
Pengukuran  variabel work  environment menggunakan  dimensi work  environment menurut  Aruan  &  Fakhri  (2015)  yaitu :  physical  working  conditions,  psychosocial    working conditions. Dua  dimensi work  environment diukur  dengan item pernyataan  yang  mengacu
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
pada Aruan & Fakhri (2015), dimana dimensi physical  working conditions tediri dari lima item pernyataan, dan dimensi psychosocial working conditions terdiri dari empat item pernyataan.
Pengukuran  variabel job  satisfaction menggunakan  dimensi job  satisfaction yang dikemukakan  oleh  Huang et  al .,  (2012)  yaitu: promotion  satisfaction,  satisfaction  with  the work  itself,  supervision  satisfaction, pay satisfaction,  coworker  satisfaction  dan kelimanya diukur  dengan item pernyataan  yang  merujuk  pada  Huang et  al .,  (2012) ,  dimana  masing- masing dimensi  tersebut terdiri dari lima item pernyataan.
Pengukuran  variabel job  performance menggunakan  dimensi job  performance yang dikemukakan oleh Dessler (2014) terdiri dari: quality , p roductivity , job knowledge , availability , freedom . Lima dimensi job performance diukur dengan item pernyataan yang mengacu pada Dessler (2014), dimana dimensi quality , productivity , job knowledge masing-masing terdiri dari lima item pernyataan, sedangkan dimensi availability dan freedom masing-masing terdiri dari empat item pernyataan.
Teknik  Model  SEM  ( Structural  Equation  Models) atau  persamaan  struktural  dengan program  Amos  digunakan  untuk  menganalisis  data  penelitian  ini  (Hair et  al .,  2010).  Uji validitas  penelitian  menggunakan Confimatory  Factor  Analysis (CFA).  Berdasarkan  jumlah responden  yang  261,  maka  apabila  nilai factor  loading melebihi  0,45  maka  item  tersebut dinyatakan  valid  (Hair et  al .,  2010). Cronbach’s  coefficient  alpha digunakan  untuk  menguji reliabilitas  instrumen  (variabel)  penelitian  dimana  menurut  Sekaran  &  Roger  (2016)  bahwa Cronbach’s coefficient alpha sebesar 0,60 sampai 0,70 atau lebih yang cukup dapat diterima ( acceptable ) dalam penelitian.
Hasil pengujian validitas  variabel emosional  leadership competency untuk keseluruhan dimensinya ditemukan bahwa semua item pernyataan valid karena nilai factor loadings lebih besar  dari  0,45  ( Hair’s  Factor  Loadings untuk  261  responden),  kecuali  SM5  (pimpinan  saya akan  membatalkan meeting bila  sedang  marah)  yang  hanya  0,41  (iterasi).  Sedangkan  pada pengujian  reliabilitas  variabel emosional  leadership  competency, cronbach’s  alpha nya melebihi 0,6 sehingga disimpulkan reliable .
Keseluruhan  dimensi  variabel work  environment ( physical  working  conditions dan psychosocial  working  conditions) hasil  uji  validitasnya  ditemukan  bahwa  semua item pernyataan factor  loadings bernilai  melebihi  0,45  yang  artinya  valid  ( Hair’s  Factor  Loadings untuk  261  responden).  Pengujian  reliabilitas  variabel work  environment disimpulkan  reliabel sebab  hasil Cronbach’s Alpha nya lebih besar dari 0,6.
Uji  validitas  variabel    keseluruhan  dimensi job  satisfaction ditemukan  bahwa  semua item pernyataan  valid  karena  mempunyai  nilai factor  loadings yang  lebih  besar  dari  0,45 ( Hair’s Factor Loadings untuk 261 responden). Pengujian reliabilitas  variabel job satisfaction adalah reliabel dimana Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai lebih besar dari 0,6.
Pada  uji  validitas  variabel job  performance untuk  keseluruhan  dimensi  ( quality , productivity,  job  knowledge , availability,  fredom) ditemukan  bahwa  semua item pernyataan valid karena mempunyai nilai factor loadings yang lebih besar dari 0,45 (Hair’s Factor Loadings untuk  261  responden),  kecuali  PM5  (saya  hanya  mengerti  sedikit  tentang  pekerjaan  saya) yang  hanya  0,18  (iterasi).  Pengujian  reliabilitas  variabel job  performance menunjukkan cronbach’s alpha mempunyai nilai lebih dari 0,6 maka disimpulkan reliabel.
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 139
Tabel 1 merupakan hasil pengujian goodness of fit model penelitian, dengan informasi bahwa dengan menggunakan kriteria pengujian c hi-square dan p-value diperoleh kesimpulan model yang dihasilkan poor fit (tidak goodness  of fit). Sedangkan pengujian model yang lain yaitu GFI, RMSEA, RMR, AGFI, NFI, TLI dan CFI menghasilkan nilai statistik diatas kriteria yang diharuskan.
Tabel 1 Kriteria Goodness of Fit Models Pengukuran Goodness of Fit Nilai Kesimpulan χ2 – Chi-square 328,29 Poor-of-Fits p-value 0,00 Poor-of-Fits GFI 0,86 Goodness-of-Fits RMSEA 0,09 Goodness-of-Fits RMR 0,04 Goodness-of-Fits AGFI 0,81 Marginal-of-Fits NFI 0,84 Marginal-of-Fits TLI 0,86 Marginal-of-Fits CFI 0,88 Marginal-of-Fits Sumber: Hasil olah data (AMOS)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Persepsi responden mengenai masing-masing variabel ditunjukkan pada tabel 2 dimana persepsi  responden  tertinggi  adalah  variabel work  environment dengan  nilai  rerata keseluruhan  yang  dihasilkan  atas  jawaban  responden  sebesar  3,69  dengan  standar  deviasi sebesar  0,72  sedangkan  persepsi  responden  terendah  pada  variabel emosional  leadership competency dengan  nilai mean jawaban  respondennya  adalah  3,21  dan  standar  deviasinya 0,96.  Nilai  standar  deviasi  seluruh  variabel: emotional  leadership  competency sebesar  0,96; work environment sebesar 0,72; job satisfaction sebesar 0,88; job  performance sebesar 0,83. Hal ini berarti penyebaran data seluruh variabel yang diteliti cenderung mengumpul (terpusat) dan mengidentifikasikan bahwa data yang dikumpulkan relatif baik.
Tabel 2 Statistik Deskriptif  Variabel Penelitian Variabel N Mean Standard Deviasi Emotional  Leadership  Competency 261 3,21 0,96 Work Environment 261 3,69 0,72 Job Satisfaction 261 3,37 0,88 Job  Performance 261 3,44 0,83 Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Berdasarkan  tabel  2  diatas,  terlihat  bahwa  responden  yang  merupakan  karyawan  biro perjalanan  wisata  di  Jakarta  merasa  bahwa  pemimpin  mereka  mempunyai emotional leadership  competency yang  lumayan  baik.  Hal  itu  bisa  dilihat  pada  nilai  rerata  ( mean )
keseluruhan yang dihasilkan dari jawaban responden atas variabel tersebut  adalah 3,21.  Hal itu terbukti dari jawaban responden yang merasa bahwa pimpinan mereka selalu tersenyum dan  bisa  memberikan  aura  positif  kepada  para  pekerja  maupun  pihak  terkait  lainnya ( customer, supplier , dll) karena nilai reratanya adalah sebesar 3,57.
Sedangkan  nilai  rata-rata  variabel work  environment adalah  3,69  yang  berarti kebanyakan  responden  merasa  bahwa  mereka  mempunyai  lingkungan  kerja  yang menyenangkan.  Lalu  bila  dilihat  dari  nilai  variabel job  satisfaction yang  bernilai  3,37,  maka dapat  dikatakan  bahwa  rata-rata  responden  merasa  kepuasan  kerjanya  sedang-sedang  saja. Akhirnya  nilai  rata-rata  dari  variabel job  performance adalah  3,44,  maka  dapat  dikatakan bahwa kebanyakan responden menghasilkan kinerja tugas yang cukup baik.
Tabel 3 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Koefisien Standar Error Prob  Kesimpulan H1: Emotional leadership competency berpengaruh positif terhadap work environment . 0,74 0,05 0,00 Didukung H2: Emotional leadership competency berpengaruh positif terhadap job performance 0,12 0,04 0,13 Tidak Didukung H3: Work environment berpengaruh positif terhadap job satisfaction 0,74 0,27 0,00 Didukung H4: Job satisfaction berpengaruh positif terhadap job performance. 0,54 0,09 0,00 Didukung
Sumber: Hasil olah data (SPSS)
Hipotesis  pertama  diperoleh  koefisien  estimasi  sebesar  0,74  menunjukkan  bahwa hipotesis yang  diajukan  terbukti  yaitu emotional  leadership  competency berpengaruh  positif terhadap work  environment .  Signifikansi  pengaruh  positif emotional  leadership  competency terhadap work  environment ( p-value )  adalah  0,00  <  0,05  dengan  demikian  hipotesis  1 didukung. Emotional  leadership  competency terbukti    berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap work  environment. Semakin  tinggi emotional  leadership  competency pemimpin, semakin  tinggi  tingkat work  environment yang  menyenangkan  bagi  karyawan  untuk  bekerja secara maksimal karena adanya aura positif dari pimpinan yang menciptakan hubungan kerja yang  baik  antara  pimpinan  dengan  karyawan  dan  pihak  terkait  lainnya.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  pernyataan  Sedarmayanti  (2011)  bahwa  semua  keadaan  hubungan  kerja dengan  pihak  atasan,  rekan  kerja,  atau  dengan  bawahan  merupakan  lingkungan  kerja  non fisik.
Hipotesis  kedua  diperoleh  koefisien  estimasi  sebesar  0,12  dan p-value nya  0,13  >  0,05 berarti hipotesis 2 mengenai emotional leadership competency berpengaruh positif terhadap job  performance karyawan  tidak  terbukti.  Dengan  demikian  hipotesis  2  tidak  didukung. Emotional  leadership  competency tidak  terbukti  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap job performance karyawan  biro  perjalanan  wisata  di    Jakarta.  Hal  ini  bisa  disebabkan  karena adanya  beberapa  faktor  yang  kompleks  dan  saling  berkaitan  yang  mempengaruhinya  yaitu
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 141
gaji, kecemburuan sosial, beban kerja yang tidak seimbang, dan jenis pekerjaan. Hasil temuan ini  tidak  mendukung  hasil  penelitian  Acha et  al .  (2013)  yaitu  adanya hubungan  signifikan antara  kecerdasan  emosional  pemimpin  dengan job  performance karyawan. Namun  hasil temuan  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  San  Lam  &  O’Higgins  (2012)  bahwa emotional leadership  competency manager  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap job  performance karyawan.
Hipotesis  ketiga  diperoleh  koefisien  estimasi  sebesar  0,74.  Hasil  temuan  ini menunjukkan  bahwa  hipotesis  3  yang  diajukan  terbukti  benar  yang p-value 0,00  <  0,05, menunjukkan  pengaruh  positif work  environment pada job  satisfaction adalah  signifikan. Dengan  demikian  hipotesis  3  didukung. Work  environment terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap job satisfaction karyawan. Karyawan merasa puas bekerja pada lingkungan kerja  biro  perjalanan  wisata  yang  menyenangkan.  Lingkungan  kerja  kondusif  serta menyenangkan  bisa  membuat  karyawan  bekerja  lebih  giat,  lebih  fokus,  dan  merasa  lebih memiliki  perusahaan  karena  adanya  kepuasan  dalam  dirinya.  Ini  terlihat  dari  jawaban responden  dimana  nilai  rerata  jawaban  tertinggi  adalah  sebesar  3,70  pada item pernyataan yang menyatakan bahwa bekerja bersama teman-teman merupakan hal yang mereka nikmati di  perusahaan  ini  dan  sebesar  3,55  pada  item  pernyataan  yang  menyatakan  bahwa  mereka didukung  oleh  para  manajer  atau  supervisornya.  Hasil  temuan  ini  mendukung  penelitian terdahulu  dari  Aruan  &  Fakhri  (2015);  Hanafi  &  Yohana  (2017);  Inamizu  (2016)  bahwa pengaruh positif work environment terhadap job satisfaction adalah signifikan.
Hipotesis keempat koefisien estimasi job satisfaction adalah sebesar 0,54 yang  berarti kepuasan  kerja  karyawan  memengaruhi  kinerja  karyawan  secara  positif.  Temuan  ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan terbukti (diterima). Hipotesis 4 diterima karena p-value 0,00 < 0,05, oleh karena itu pengaruh positif job satisfaction karyawan terhadap job performance karyawan  didukung.  Ini  membuktikan  bahwa job  satisfaction karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap job performance karyawan biro perjalanan wisata di  Jakarta. Kinerja karyawan dalam bekerja akan  tinggi bila kepuasan karyawan juga tinggi, hal  ini  dibuktikan  pada  jawaban  responden  dengan  nilai  rerata  jawaban  tertinggi  adalah sebesar  3,65  pada item pernyataaan  bahwa  pengetahuan  seluruh  karyawan  sehubungan dengan  pekerjaan  utamanya  adalah  baik  dan  sebesar  3,63  pada item pernyataan  bahwa mereka    menyelesaikan    pekerjaan    tepat    waktu.  Hasil  temuan  ini  didukung  oleh  hasil penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa job  satisfaction karyawan berpengaruh  positif    terhadap job  performance karyawan  (Alhassan et  al. ,  2017;  Hanafi  & Yohana, 2017; Isnaini et al., 2018; Maharani et al., 2013; Rageb et al., 2013; Rashed Alshery et al., 2015; Vratskikh et al., 2016).

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa emotional  leadership  competency tidak  secara langsung  memengaruhi job  performance karyawan  (San  Lam  &  O’Higgins,  2012),  tetapi emotional leadership competency yang  dimediasi oleh work environment dan job satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap job performance karyawan Biro Perjalanan Wisata (BPW) di Jakarta. Hal ini berarti bahwa untuk dapat meningkatkan job performance karyawan,
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
biro  perjalanan  wisata  tidak  hanya  harus  memiliki  pimpinan  yang  memiliki emotional leadership competency, tetapi juga harus didukung oleh work environment yang kondusif dan menyenangkan, baik lingkungan fisik atau non fisik sehingga job satisfaction dapat dirasakan karyawan . Hasil  temuan  ini  senada  dengan  hasil  penelitian  Pradnyana et  al .,  (2018)  bahwa lingkungan  kerja  fisik  ( the  physical  work  environment )  dapat  memoderasi  hubungan  antara kompetensi  ( competency )  karyawan  dengan  kinerja  karyawan  ( employee  performance ). Dengan  adanya work  environment yang  menyenangkan  dan  kondusif  dapat  membuat karyawan  Biro  Perjalanan  Wisata  (BPW)  di  Jakarta  merasakan  kepuasan  di  tempat  kerja sehingga  karyawan  dapat  bekerja  lebih  fokus,  lebih  giat  bekerja  dan  pada  akhirnya  dapat semangat berkinerja dengan baik untuk Biro perjalanan wisata tempat mereka bekerja.

## IMPLIKASI
Hasil  temuan  penelitian  ini  memberikan  implikasi  manajerial  bagi  para  pimpinan  biro perjalanan  wisata,  yaitu:  pertama,  untuk  dapat  menjadi  pimpinan  yang  memiliki emotional leadership  competency yang  dapat  meningkatkan job  performance karyawannya,  pemimpin harus  dapat  menciptakan environment perusahaan  baik  lingkungan  kerja  fisik  dan  non-fisik yang  nyaman  dan  menyenangkan  karyawan  dalam  bekerja,  sehingga  karyawan  merasakan adanya job  satisfaction ,  diantaranya  adalah  tindakan  sederhana  pimpinan  dalam  bentuk memberikan  senyuman  kepada  karyawan  dalam  setiap  tatap  muka;  mau  menjadi  teman berbagi  perasaan  atau  emosi  yang  baik  untuk  semua  orang  yang  berada  dalam  lingkup pekerjaannya;  dapat  bersikap  tenang    dalam  menghadapi  karyawan, supplier atau customer yang  marah-marah  karena  komplain  tentang  kebijakan  atau  pelayanan  perusahaan,  serta memenuhi kebutuhan perlengkapan alat tulis yang dibutuhkan karyawan, sehingga karyawan merasa puas. Kedua, manajemen biro perjalanan wisata  perlu menambah perangkat sistem perekrutan pegawai yang dapat mengidentifikasi dan merekrut level pimpinan yang memiliki emotional  leadership  competency yang  tinggi,  dan  kemudian  secara  berkala  memberikan training atau  pelatihan  yang  dapat  meningkatkan emotional  competency para  pimpinan perusahaan.  Ketiga,  untuk  dapat  meningkatka job satisfaction yang  dapat meningkatkan job performance karyawan, maka pimpinan harus menggunakan kompetensi emosionalnya dalam memberikan dukungan pekerjaan terhadap karyawannya.
Diharapkan penelitian ini mampu memberikan kontribusi teori bagi pengembangan ilmu pengetahuan yaitu model yang diusulkan dalam penelitian ini akan memberikan pemahaman yang  lebih  mendalam  kepada  para  peneliti  bahwa job  performance karyawan  dipengaruhi oleh emotional  leadership  competency dari  pimpinan  tempat  karyawan  bekerja,  yang dimediasi work  environment dan job  satisfaction .  Model  penelitian  ini  disarankan  bisa digunakan  untuk  penelitian  di  perusahaan  jasa  lainnya  seperti  perusahaan  jasa  transportasi (perusahaan  kereta  api,  perusahaan  penerbangan,  perusahaan  angkutan  darat  dan  laut), perusahaan jasa restoran, perusahaan jasa perhotelan, dan lain-lain.
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 143

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penemuan-penemuan  dalam  penelitian  ini    perlu  diteliti  lebih  lanjut  karena  adanya beberapa keterbatasan penelitian yaitu penelitian ini mengambil sampel hanya dari karyawan garis  depan  ( front  office )  di  biro  perjalanan  wisata  yang  ada  di  DKI  Jakarta,  penelitian  ini terbatas  pada  satu  variabel  sikap  kerja  yaitu job  satisfaction ,  dan  penelitian  ini  hanya membahas  kompetensi  kepemimpinan  efektif,  yaitu  hanya  pada  kecerdasan  emosional ( emotional intelligence ).
Penelitian ini memiliki keterbatasan, oleh karena itu rekomendasi yang diusulkan adalah peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  penelitian  dengan  mengambil  sampel  dari  karyawan garis depan ( front office ) BPW di provinsi besar lainnya seperti Sumatera Utara, Bali, Sulawesi Utara, Sumatera Barat, Yogyakarta, Kalimantan Barat, Irian Jaya, dan Sulawesi Selatan. Selain itu  dapat  memperluas  penelitiannya  dengan  menambah  variabel  seperti quality  of  worklife dan job involment (Hermawati & Mas, 2017) . Dengan demikian diharapkan bahwa penelitian di  masa  depan  bisa  mengatasi  keterbatasan  ini  sehingga  generalisasi  yang  lebih  baik  dapat dibuat.

## DAFTAR PUSTAKA
Acha, V., Hargiss, K. M., & Howard, C. (2013). The relationship between emotional intelligence of  a  leader  and  employee  motivation  to  job  performance. International  Journal  of Strategic Information Technology and Applications , 4 (4), 80–103.
https://doi.org/10.4018/ijsita.2013100105
Al-Hamdan, Z., Manojlovich, M., & Tanima, B. (2017). Jordanian  nursing work environments, intent  to  stay,  and  job  satisfaction. Journal  of  Nursing  Scholarship , 49 (1),  103–110. https://doi.org/10.1111/jnu.12265
Alhassan,  M.  A.,  Ghazali,  Z.,  &  Ahmad,  N.  S.  I.  (2017).  Relationship  between  organizational communication and job satisfaction in temporary work environment: An empirical study of plant turnaround workers. Global Business & Management Research , 9 (Special Issue), 73–84.
Aruan,  Q.  S.,  &  Fakhri,  M.  (2015).  Pengaruh  lingkungan  kerja  terhadap  kepuasan  kerja karyawan  lapangan  departemen  grasberg  power  distribution  PT.  Freeport  Indonesia. MODUS , 27 (2), 141-162.
Asih,  R.  R.  D.,  &  Pratomo,  L.  A.  (2018).  Peran  mediasi  e-satisfaction  dan  e-trust  terhadap  e- loyalty. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 11 (1), 125-144. https://doi.org/10.25105/jmpj.v11i1.2537
Badan Pusat Statistik. (2013). Direktori perusahaan/usaha jasa perjalanan wisata badan pusat statistik 2013 .
Cherniss,  C.  (2002).  Emotional  intelligence  and  the  good  community. American  Journal  of Community Psychology , 30 (1), 1–11. https://doi.org/10.1023/A:1014367914754
Dessler, G. (2014). Human resources management 14 th Global edition. Pearson Education. Ekasari, A. (2018). Pengaruh drive for environmental responsibility, collectivism dan subjective norm  terhadap  behavioral  intention  penggunaan  reusable  bag. Jurnal  Manajemen  dan
Pemasaran Jasa , 11 (2), 201-216.
El-sayed, S. H., Ali El-Zeiny, H. H., & Adeyemo, D. A. (2014). Relationship between occupational stress,  emotional  intelligence,  and  self-efficacy  among  faculty  members  in  faculty  of nursing Zagazig University, Egypt. Journal of Nursing Education and Practice , 4 (4), 183– 194. https://doi.org/10.5430/jnep.v4n4p183
Elnaga,  A.  A.  (2012).  Exploring  the  link  between  job  motivation,  work  environment  and  job satisfaction. Journal of American Science , 8 (11), 180–185.
Gibson,  L.  J.,  Ivancevich,  M.  J.,  Donnelly  Jr,  H.  J.,  &  Konopaske,  R.  (2009).  Organizations: Behavior, structure, processes 14 th edition . Mc Graw Hill.
Goleman,  D.  (2001).  Emotional  intelligence:  Issues  in  paradigm  building.  Consortium  for Research  on  Emotional  Intelligence  in  Organizations,  1-13.  Retrieved  from http://scholar.google.com/scholar?hl=en&btnG=Search&q=intitle:Emotional+Intelligenc e+:+Issues+in+Paradigm+Building#3
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. (7th, Ed.). Pearson Education.
Hanafi, B. D., & Yohana, C. (2017). Pengaruh motivasi, dan lingkungan kerja, terhadap kinerja karyawan, dengan kepuasan kerja sebagai variabel mediasi pada  PT BNI Life Insurance.
Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Bisnis (JPEB) , 5 (1), 73–89.
https://doi.org/10.21009/jpeb.005.1.6
Hermawati, A., & Mas, N. (2017). Mediation effect of quality of worklife, job involvement, and organizational  citizenship  behavior  in  relationship  between  transglobal  leadership  to employee  performance. International  Journal  of  Law  and  Management , 59 (6),  1143– 1158. https://doi.org/10.1108/IJLMA-08-2016-0070
Huang, C. C., You, C. S., & Tsai, M. T. (2012). A multidimensional analysis of ethical climate, job satisfaction,  organizational  commitment,  and  organizational  citizenship  behaviors. Nursing Ethics , 19 (4), 513–529. https://doi.org/10.1177/0969733011433923
Inamizu, N. (2016). Spurious correlation between work environment and job satisfaction: An office  move  case. Annals  of  Business  Administrative  Science , 15 ,  199–209. https://doi.org/10.7880/abas.0160803a
Isnaini, F. Z., Sunuharyo, B. S., & Aini, E. K. (2018). Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan  dengan  variabel  mediator  Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  (Studi pada karyawan Hotel Sahid Montana Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis , 61 (3), 100-108. Jayaweera,  T.  (2015).  Impact  of  work  environmental  factors  on  job  performance,  mediating role  of  work  motivation:  A  study  of  hotel  sector  in  England. International  Journal  of Business and Management , 10 (3), 271-278. https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n3p271 Johar,  S.  S.  H.,  &  Shah,  I.  M.  (2014).  The  impact  of  emotional  intelligence  on  organizational commitment  through  self-esteem  of  employee  in  public  sector. The  Business  & Management Review , 4 (3), 1-12.
Lust,  E.,  &  Moore,  F.  C.  (2006).  Emotional  intelligence  instruction  in  a  pharmacy communications  course. American  Journal  of  Pharmaceutical  Education , 70 (1),  1-8. https://doi.org/10.5688/aj700106
Maharani, V., Troena, A. E., &  Noermijati. (2013). Organizational citizenship behavior role in mediating  the  effect  of  transformational  leadership,  job  satisfaction  on  employee
Kontribusi Work  Environment dan Job  Satisfaction Sebagai  Multi  Mediasi  Terhadap Job Performance 145
performances:  Studies  in  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  Malang  East  Java. International Journal of Business and Management , 8 (17), 1-12.
Mandagie,  W.  C.  (2017).  Anteseden  kepuasan  dan  rasa  percaya  serta  konsekuensinya terhadap intensi perilaku, Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 10 (1), 35-48.
Medler-Liraz,  H.  (2016).  The  role  of  service  relationships  in  employees’  and  customers’ emotional  behavior,  and  customer-related  outcomes. Journal  of  Services  Marketing , 30 (4), 437-448. https://doi.org/10.1108/JSM-05-2014-0156
Pawirosumarto,  S.,  Sarjana,  P.  K.,  &  Gunawan,  R.  (2017).  The  effect  of  work  environment, leadership  style,  and  organizational  culture  towards job  satisfaction  and  its  implication towards  employee  performance  in Parador  hotels  and  resorts,  Indonesia. International Journal of Law and Management , 59 (6), 1337–1358. https://doi.org/10.1108/IJLMA-10- 2016-0085
Pitaloka, E., & Sofia, I. P. (2014). The affect of work environment, job satisfaction, organisation commitment  on  OCB  of  internal  auditors. International  Journal  of  Business  Economics and Law , 5 (2), 10–18. https://doi.org/10.1097/01.JNR.0000387319.28010.5e
Pradnyana,  W.  A.  M.,  Agung,  P.  A.  A.,  &  Landra,  N.  (2018).  The  effect  of  competence  on employees ‘performance with physical and leadership work environment as moderating variables on cv. bali bhuana garment denpasar. RA Journal Of Applied Research , 4 , 1965- 1973.
Rageb, M. A., Abd, E. M.-E.-S., El-Samadicy, A., & Farid, S. (2013). Organizational commitment, job satisfaction and job performance as a mediator between role stressors and turnover intentions  a study  from  an  Egyptian  cultural  perspective. The  Business  &  Management Review , 3 (2), 51-73. https://doi.org/10.1108/02683940210428074
Rahardjo,  S.  (2014).  The  effect  of  competence  ,  leadership  and  work  environment  towards motivation  and  its  impact  on  the  performance  of  teacher  of  elementary  school  in Surakarta City , Central  Java  , Indonesia. International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences , 3 (6), 59-74. Retrieved from
http://www.garph.co.uk/IJARMSS/June2014/7.pdf
Ramesh, S. V. (2013). Emotional intelligence in leadership: a conceptual review. International Journal of Organizational Behaviour & Management Perspectives , 2 (1), 210–216.
Rashed Alshery, W. Bin, Ahmad, F. Bin, &  Kaid Al-Swidi, A. (2015). The  moderating effect of role  ambiguity  on  the  relationship  of  job  satisfaction,  training  and  leadership  with employee  performance. International  Journal  of  Business  Administration , 6 (2),  30–41. https://doi.org/10.5430/ijba.v6n2p30
Reeves,  A.  (2005).  Emotional  intelligence  recognizing  and  regulating  emotions. AAOHN Journal , 53 (4), 172-176.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational Behavior. 17thEdition.  UpperSaddle River, New Jersey:  Pearson Education, Inc
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental research statistics for the behavioral sciences . International Series in Decision Process, 2nd Edition, Holt, Rinehart and Winston, Inc., New York.
Rotundo, M., & Rotman, J. (2002). Defining and measuring individual level job performance: A review  and  integration. CiteSeer:  An  Automatic  Citation  Indexing  System ,  (September), 1–72. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Safitri, U. R. (2016). Pengaruh kepemimpinan dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan melalui  kepuasan  kerja  (Studi  kasus  pada  karyawan  Universitas  Boyolali). Jurnal Excellent, 6 (2), 1-9.
San  Lam,  C.,  &  O’Higgins,  E.  R.  E.  (2012).  Enhancing  employee  outcomes. Leadership  & Organization Development Journal , 33 (2), 149–174. https://doi.org/10.1108/01437731211203465
Sedarmayanti. (2011). Tata kerja dan produktivitas kerja . Bandung: CV. Mandar Maju.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research method for business. A skill-building approach (6th ed.). New Jersey: John Wiley & Sons.
Seyal, A. H., & Afzaal, T. (2013). An investigation of relationship among emotional intelligence, organizational  commitment  and  job  satisfaction:  evidence  from  academics  in  Brunei Darussalam.
International Business Research , 6 (3), 217-228.
https://doi.org/10.5539/ibr.v6n3p217
Shooshtarian, Z., Ameli, F., & Aminii lari, M. (2013). The effect of labor’s emotional intelligence on  their  job  satisfaction,  job  performance  and  commitment. Iranian  Journal  of Management Studies (IJMS) , 6 (1), 27-43. Retrieved from
http://search.proquest.com/openview/3869d0e3cd2d339848c268a77388471c/1?pq- origsite=gscholar&cbl=746333
Singh,  P.  (2013).  Influence  of  leaders  intrapersonal  competencies  on  employee  job satisfaction. International  Business  &  Economics  Research  Journal  (IBER) , 12 (10),  1289- 1302. https://doi.org/10.19030/iber.v12i10.8137
Suan,  S.  C.  T.,  Anantharaman,  R.  N.,  &  Kin,  D.  T.  Y.  (2015).  Emotional  intelligence  and organisational performance : A framework. Global Business and Management Research: An International Journal , 7 (2), 37-43.
Subramanian,  I.  D.,  &  Yen,  C.  L.  (2013).  Emotional  intelligence  of  leaders  and  organizational culture:  Evidence  from  IT  companies  in  Malaysia. African  Journal  of  Business Management , 7 (11), 882–890. https://doi.org/10.5897/AJBM12.1177
Tao,  K.,  Karande,  K.,  &  Arndt,  A.  D.  (2016).  How  angry  customer  complaints  influence salesperson  commitment  to  service  quality. Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice , 24 (3), 265-282. https://doi.org/10.1080/10696679.2016.1170521
Umasuthan,  H.,  Park,  O.  J.,  &  Ryu,  J.  H.  (2017).  Influence  of  empathy  on  hotel  guests’ emotional  service  experience. Journal  of  Services  Marketing , 31 (6),  618–635. https://doi.org/10.1108/JSM-06-2016-0220
Vratskikh,  I.,  D’Taisir,  M.,  Al-Lozi,  M.,  &  Maqableh,  M.  (2016).  The  impact  of  emotional intelligence on job performance via the mediating role of job satisfaction. International Journal of Business and Management , 11 (2), 69-86.
Wright, T. A. (2006). The emergence of job satisfaction in organizational behavior: A historical overview  of  the  dawn  of  job  attitude  research. Journal  of  Management  History , 12 (3), 262-277. https://doi.org/10.1108/17511340610670179
Yaghoubi,  E.,  Mashinchi,  S.  A.,  &  Abdollahi,  H.  (2010).  An  analysis  of  correlation  between organizational  citizenship  behavior  (OCB)  and  emotional  intelligence. MPRA  (Munich Personal RePEc Archive) , 5 (2), 119-123.