Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, Maret 2023 Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode | Roberta, Istiqomah
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT JALUR NUGRAHA EKAKURIR KRANJI
Roberta H. A. Tanisri 1) , Istiqomah 2)
1,2) Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya Email : roberta.heni@dsn.ubharajaya.ac.id
Abstrak , Transaksi perdagangan barang saat ini berkembang dengan pesat dan bahkan banyak  yang beralih ke jenis perdagangan melalui e-commerce . Hal tersebut memberikan pengaruh pada turut berkembangnya perusahaan jasa  pengiriman  barang  sebagai  bagian  tak  terpisahkan  dari  bisnis  perdagangan e-commerce ini.  JNE  cabang Kranji-Bekasi  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  pengantaran  dan  pengiriman  barang  dan  dalam proses  pemenuhan  tersebut  senantiasa  mengutamakan  kualitas  pelayanannya  sebagai  bentuk  upaya  mencapai kepuasan pelanggan serta salah satu tindakan untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenis dimasa yang akan datang. Banyaknya keluhan pelanggan yang terdata selama periode bulan Maret 2020 sampai dengan Februari  2021  yaitu  sebanyak  201  keluhan.  Metode service  quality  (servqual) digunakan  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  JNE  Cabang  Kranji-Bekasi  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Hasil  yang  diperoleh  yakni  didapatkan  nilai  kesenjangan  ( gap )  pada  dimensi tangible sebesar  (-0,65),  dimensi reliability sebesar (-0,42), dimensi responsiveness sebesar (-0,81), dimensi assurance sebesar (-0,64), dan dimensi empathy sebesar (-0,99). Aspek dimensi kualitas yang perlu untuk diperbaiki yaitu ruang tunggu yang nyaman, repacking yang lebih rapi, tempat parkir yang aman dan luas, adanya jaminan jika paket hilang, dan peningkatan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual

## PENDAHULUAN
Aktivitas perdagangan mengalami
banyak perkembangan dan kemajuan diberbagai bidang.  Kemajuan  yang  dapat  kita  lihat  adalah berkembangnya  jenis  perdagangan  dengan banyak  bermunculan  transaksi  tanpa  bertatap muka,  yaitu  melalui  perdagangan e-commerce . Berkembangnya  media  digital  ditandai  dengan semakin  bertambah platform  marketplace , memberikan  peluang  baru  bagi  bisnis  jasa pengantaran  barang.  Bisnis  jasa  pengantaran barang  memiliki  peranan  yang  sangat  penting dalam rantai perdagangan e-commerce . Banyak faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  suatu konsumen untuk memilih jasa pengiriman yang paling  tepat  sesuai  dengan  kebutuhan.  Faktor tersebut  antara  lain  dilihat  dari  sisi  tarif pengiriman,  kecepatan  pengiriman,  hingga penanganan barang selama barang dalam proses pengiriman  sampai  dengan  ke  tempat  masing- masing konsumen. Faktor-faktor tersebut seringkali digunakan sebagai indikator penilaian kualitas  pelayanan  jasa  pengiriman.  Kualitas pelayanan  jasa  merupakan  faktor  penting  yang harus tetap dijaga agar sebuah perusahaan dapat terus  berdiri  dan  berkembang.  Peningkatan kualitas pelayanan jasa dapat dilakukan dengan mengetahui dan memahami keinginan
pelanggan  dan  juga  karakteristiknya.  (Mustofa, Handoyo, & Ernawati, 2016)
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  terkait  dengan  sesuatu  hal yang  yang  memunculkan  perbedaan  antara kenyataan dan harapan para pelanggan terhadap layanan  yang  mereka  peroleh,  sedangkan kualitas  jasa  sendiri  adalah  penyesuaian terhadap  aspek-aspek  yang  ingin  dicapai  untuk dikontrol  terus  menerus  dalam  pemenuhan kebutuhan  pengguna  jasa  tersebut.  (Prananda, Lucitasari,  &  Khannan,  2019).  Kepuasan pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat penting  bagi  sebuah  perusahaan  jasa.  Kualitas pelayanan menggambarkan kemampuan perusahaan  dalam  memenuhi  harapan  yang diinginkan  oleh  para  pelanggan.  Apabila kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh pelanggan,  makan  dapat  dikatakan  kepuasan pelanggan  akan  tercapai  namun  dapat  terjadi pula  sebaliknya.  Apabila  kualitas  pelayanan jauh  dari  harapan  pelanggan,  maka  pelanggan tersebut akan timbul rasa kecewa. (Astuti, Riadi, & Kholil, 2015) Kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan  merupakan  respon  dari  pelanggan
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, Maret 2023 Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode | Roberta, Istiqomah
terhadap  suatu  ketidaksesuaian  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  dengan  kinerja aktual suatu produk ataupun jasa. Apabila suatu perusahaan  mampu  memberikan  produk  atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan juga mampu dalam memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya memberikan nilai yang maksimal  serta  menciptakan  kepuasan  bagi pelanggan dibandingkan dengan pesaing lainnya.  Kepuasan  pelanggan  tergantung  pula pada  kualitas  jasa  dan  pelayanan  yang dihasilkan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan  yang  erat  dengan  pelanggan  yang dapat  diterjemahkan  dalam  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang kuat  dengan  perusahaan.  (Setiawan  &  Frianto, 2021) PT  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE) merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang jasa  pengantaran  dan  pengiriman  barang.  PT JNE  dalam  proses  pemenuhan  kebutuhan pengiriman  barang  senantiasa  mengutamakan kualitas  pelayanannya  sebagai  bentuk  upaya mencapai  kepuasan  pelanggan  serta  salah  satu tindakan  untuk  memenangkan  persaingan kedepannya.  Banyak  bermunculan  perusahaan pesaing  jasa  pengiriman  memicu  semakin ketatnya persaingan dalam sektor jasa pengiriman.  Perusahaan  jasa  pengiriman  akan terus  bersaing  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  diantaranya  melalui  harga  dan kepercayaan. (Wijayanti, Saidani, & Fidhyallah, 2021).
Kantor cabang PT JNE yang berlokasi di daerah Kranji-Bekasi memiliki jumlah pelanggan  sebanyak  31.643  pelanggan.  Jumlah tersebut  merupakan  hasil  dari  pengamatan  dan pengambilan  data  dalam  kurun  waktu  bulan Maret 2020 sampai dengan bulan Februari 2021. Dalam proses berjalannya usaha jasa pengantaran  dan  pengiriman  barang  seringkali mengalami kenaikan maupun penurunan pelanggan.  JNE  cabang  Kranji-Bekasi  ini  pun terjadi  beberapa  keluhan  pelanggan  yang disebabkan  kesalahan  dari  pihak  pelanggan maupun  kesalahan  dari  pihak  JNE  cabang Kranji-Bekasi  ini.  Keluhan  yang  selama  ini masuk diantaranya paket hilang/rusak, pengiriman tidak sesuai dengan waktu estimasi kedatangan  sistem,  pelanggan  tidak  merasa menerima paket namun status pada sistem sudah diterima,  dan  pengiriman  tidak  sesuai  dengan nomor resi yang tercantum di sistem pelacakan.
Tabel 1.  Data Keluhan Pelanggan Periode
Maret 2020 – Februari 2021 No Jenis Keluhan Pelanggan Jumlah Keluhan 1 Paket hilang/rusak 61 2 Pengiriman tidak sesuai dengan waktu estimasi di sistem 85 3 Pelanggan tidak merasa menerima paket namun status di sistem pelacakan sudah diterima 17 4 Pengiriman tidak sesuai dengan nomor resi yang dicantumkan pada sistem pelacakan 38
Berdasarkan  data  yang  dikumpulkan secara  historis  seperti  terlihat  pada  Tabel  1. didapatkan  bahwa  keluhan  yang  diterima  JNE cabang Kranji-Bekasi paling besar pada keluhan pengiriman tidak sesuai waktu estimasi di sistem dengan  jumlah  85  keluhan,  kemudian  keluhan paket  hilang/rusak  sebanyak  61  keluhan, pengiriman  tidak  sesuai  dengan  nomor  resi sistem  pelacakan  sebanyak  38  keluhan,  dan pelanggan tidak merasa menerima paket namun status pelacakan sistem sudah diterima sebanyak 17 keluhan. Data tersebut dapat terhitung tinggi dan  tidak  sesuai  dengan  kebijakan  manajemen JNE cabang Kranji-Bekasi yang mengharuskan tidak  ada  keluhan  pelanggan  di  kantor  nya. Identifikasi kualitas pelayanan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menerapkan  metode service  quality ( servqual ) sebagai  alat  untuk  mengukur  kualitas  jasa pelayanan  pada  JNE  cabang  Kranji-bekasi  dan mengetahui  harapan  dari  para  pelanggan.  Dari hasil  identifikasi  itu  yang  nantinya  akan digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pengiriman JNE cabang Kranji- Bekasi.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  pada penelitian  ini  menggunakan  metode service quality ( servqual ).  Metode  ini  dibangun berdasarkan asumsi bahwa konsumen membandingkan  kinerja  atribut  jasa  dengan standar  ideal  untuk  masing-masing  atribut tersebut.  Metode  ini  juga  menganalisis  setiap gap antara  dua  variabel  pokok  yaitu  jasa  yang diharapkan  dengan  jasa  yang  dipersepsikan. (Setyorini & Anggit, 2022)
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, Maret 2023 Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode | Roberta, Istiqomah
Teknik pengumpulan data yang
diimplementasikan  dalam  penyusunan  dan pengambilan data dalam penelitian ini digunakan  teknik  observasi,  wawancara,  dan menyebarkan kuesioner. Metode teknik observasi digunakan untuk mengamati aktivitas- aktivitas  yang  berlangsung  di  JNE  cabang Kranji-Bekasi.  Teknik  wawancara  dilakukan dengan  memberikan  beberapa  pertanyaan wawancara  kepada  kepala  cabang  JNE  cabang Kranji-Bekasi. Adapun pertanyaan yang diajukan kepada responden sebagai berikut: 1. Kapan JNE didirikan dan oleh siapa?
2. Produk/layanan  apa  saja  yang  disediakan oleh pihak JNE?
3. Seberapa pentingkah kualitas pelayanan dan apa  arti  kepuasan  pelanggan  bagi  JNE cabang Kranji-Bekasi?
4. Apakah perusahaan pernah menerima keluhan  dalam  pelayanannya?  Jika  pernah, bagaimana  perusahaan  menanggapi  keluhan tersebut?
5. Apakah  tolak  ukur  yang  digunakan  pihak JNE  cabang  Kranji-Bekasi  dalam  menilai kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sudah memenuhi kepuasan pelanggan atau belum?
6. Upaya  apa  saja  yang  telah  dilakukan  JNE cabang  Kranji-Bekasi  terkait  peningkatan kepuasan pelanggan?
Metode  kuesioner  merupakan  teknik
pengumpulan data yang nantinya akan digunakan  dalam  mencari  nilai  kenyataan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, harga, dan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  ke responden dengan menjawab beberapa pertanyaan yang sudah diajukan untuk diisi oleh masing-masing responden. (Putra, 2019)
Penyebaran kuesioner dilakukan kepada beberapa responden yang merupakan pelanggan dari JNE cabang Kranji-Bekasi.
Tahap  pengolahan  data  dan  analisis  data dilakukan dengan mengidentifikasi lima variabel  dimensi  pokok  kualitas.  Adapun  ke- lima dimensi kualitas tersebut meliputi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati),  dan tangibles (bukti  fisik).  (Wati  &
Riana, 2016)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada  100  responden  berdasarkan perhitungan sampel dari jumlah pelanggan JNE cabang  Kranji-Bekasi  pada  bulan  Maret  2020 sampai  dengan  Februari  2021  yang  berjumlah 31.643  orang  pelanggan.  Pada  Tabel  2  dapat dilihat variabel dari lima dimensi kualitas yang menjadi  dasar  dalam  penyusunan  pertanyaan kuesioner.

## Tabel 2. Variabel Dimensi Kualitas
Dimensi Kualitas Variabel Pernyataan Tangible Lokasi mudah ditemukan Tempat parkir yang disediakan luas dan aman Ruang tunggu nyaman dan bersih Reliability Pelayanan yang diberikan teliti dan cepat Pengiriman paket sesuai dengan perkiraan waktu pengiriman Repacking rapi Responsiveness Proses klaim mudah dan cepat Pelacakan dan informasi paket mudah dan ter- update Karyawan siap menanggapi keluhan Assurance Harga sesuai dengan kualitas pelayanan Adanya jaminan jika paket rusak/hilang Adanya jaminan jika paket mengalami keterlambatan Empathy Karyawan menghargai seluruh pelanggan Karyawan menyambut pelanggan dengan ramah
dan santun
Karyawan peduli dengan kebutuhan pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan pada pengolahan data  terkait  kenyataan,  harapan,  kesenjangan ( gap ), dan tingkat kualitas pelayanan pada JNE
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, Maret 2023 Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode | Roberta, Istiqomah
Cabang Kraji-Bekasi didapatkan hasil rekapitulasi pada Tabel 3 berikut ini. Tabel 3. Rekapitulasi Perhitungan Kenyataan, Harapan, Gap, dan Tingkat
Kesesuaian
Pada  dimensi tangible didapatkan  hasil  bahwa kenyataan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  3,57. Harapan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  4,22. Nilai rata-rata gap antara kenyataan dan harapan yang  diterima  pelanggan  JNE  cabang  Kranji- Bekasi  senilai  (-0,65).  Pada  dimensi tangible juga  dilakukan  perhitungan  untuk  mengetahui tingkat  kesesuaian  kualitas  layanan  dan didapatkan  hasil  rata-rata  tingkat  kesesuaian kualitas layanan senilai 84,59. Berdasarkan hasil perhitungan  nilai  kesesuaian  kualitas  layanan serta  gap  yang  bernilai  minus  (-)  dan  nilai kenyataan yang bernilai lebih rendah dibandingkan  harapan  maka  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  JNE  cabang Kranji-Bekasi belum terpenuhi.
Pada dimensi reliability didapatkan hasil bahwa kenyataan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  3,57. Harapan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  3,71. Nilai rata-rata gap antara kenyataan dan harapan yang  diterima  pelanggan  JNE  cabang  Kranji- Bekasi  senilai  (-0,42).  Pada  dimensi reliability juga  dilakukan  perhitungan  untuk  mengetahui tingkat  kesesuaian  kualitas  layanan  dan didapatkan  hasil  rata-rata  tingkat  kesesuaian kualitas layanan senilai 96,22. Berdasarkan hasil perhitungan  nilai  kesesuaian  kualitas  layanan serta  gap  yang  bernilai  minus  (-)  dan  nilai kenyataan yang bernilai lebih rendah dibandingkan  harapan  maka  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  JNE  cabang Kranji-Bekasi belum terpenuhi.
Pada  dimensi responsiveness didapatkan  hasil bahwa kenyataan memiliki nilai rata-rata senilai 3,56.  Harapan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai 4,37.  Nilai  rata-rata gap antara  kenyataan  dan harapan  yang  diterima  pelanggan  JNE  cabang Kranji-Bekasi  senilai  (-0,81).  Pada  dimensi responsiveness juga  dilakukan  perhitungan untuk  mengetahui  tingkat  kesesuaian  kualitas
layanan  dan  didapatkan  hasil  rata-rata  tingkat kesesuaian  kualitas  layanan  senilai  81,46. Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  kesesuaian kualitas layanan serta gap yang bernilai minus (- ) dan nilai kenyataan yang bernilai lebih rendah dibandingkan  harapan  maka  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  JNE  cabang Kranji-Bekasi belum terpenuhi.
Pada dimensi assurance didapatkan hasil bahwa kenyataan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  3,73. Harapan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  4,37. Nilai rata-rata gap antara kenyataan dan harapan yang  diterima  pelanggan  JNE  cabang  Kranji- Bekasi  senilai  (-0,64).  Pada  dimensi assurance juga  dilakukan  perhitungan  untuk  mengetahui tingkat  kesesuaian  kualitas  layanan  dan didapatkan  hasil  rata-rata  tingkat  kesesuaian kualitas layanan senilai 85,35. Berdasarkan hasil perhitungan  nilai  kesesuaian  kualitas  layanan serta  gap  yang  bernilai  minus  (-)  dan  nilai kenyataan yang bernilai lebih rendah dibandingkan  harapan  maka  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  JNE  cabang Kranji-Bekasi belum terpenuhi.
Pada  dimensi empathy didapatkan  hasil  bahwa kenyataan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  3,41. Harapan  memiliki  nilai  rata-rata  senilai  4,40. Nilai rata-rata gap antara kenyataan dan harapan yang  diterima  pelanggan  JNE  cabang  Kranji- Bekasi  senilai  (-0,99).  Pada  dimensi empathy juga  dilakukan  perhitungan  untuk  mengetahui tingkat  kesesuaian  kualitas  layanan  dan didapatkan  hasil  rata-rata  tingkat  kesesuaian kualitas layanan senilai 77,50. Berdasarkan hasil perhitungan  nilai  kesesuaian  kualitas  layanan serta  gap  yang  bernilai  minus  (-)  dan  nilai kenyataan yang bernilai lebih rendah dibandingkan  harapan  maka  dapat  diketahui bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  JNE  cabang Kranji-Bekasi belum terpenuhi.
Langkah perbaikan kualitas pelayanan yang ada dan  untuk  merubah  nilai gap agar  menjadi bernilai  positif  sehingga  kepuasan  pelanggan dapat  terpenuhi  maka  dilakukan  penjabaran dengan menggunakan diagram kartesius. Pembagian  kuadran  akan  didapatkan  dimensi dan variabel apa saja yang sangat memungkinkan  untuk  dilakukan  perbaikan. Perbaikan  yang  perlu  menjadi  prioritas  utama untuk  diperbaiki  agar  mampu  memenuhi kepuasan  pelanggan  adalah  ruang  tunggu  yang nyaman  dan  proses repacking yang  lebih  rapi. Pada  proses  penelitian  ini  didapatkan  hasil bahwa  dimensi  kualitas  yang  diperbaiki  adalah
Industri Inovatif - Jurnal Teknik Industri ITN Malang, Maret 2023 Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode | Roberta, Istiqomah
pada  kuadran  I  dan  II.  Kuadran  I  yang merupakan  prioritas  utama  berupa  perbaikan ruang tunggu agar dapat memberikan kenyamanan  dan  adanya  penambahan  proses packing pada  setiap  pengiriman.  Sedangkan pada  hasil  di  kuadran  II  terkait  dengan ketersediaan lahan parkir.
Pelanggan  yang  puas  terhadap  suatu  jasa  yang ditawarkan  akan  cenderung  menggunakannya kembali jasa tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Hal itu yang akan membantu perusahaan tetap bertahan bahkan  kemungkinan  akan  berkembang  lebih besar. (Paputangan, Tamengkel, & Walangitan, 2021)
Kualitas pelayanan yang harus dipertahankan  oleh  pihak  JNE  cabang  Kranji- Bekasi agar pelanggan merasa puas yaitu; lokasi yang  mudah  ditemukan,  pengiriman  paket sesuai  dengan  perkiraan  waktu  pengiriman, proses klaim mudah dan cepat, informasi paket yang  ter- update ,  harga  sesuai  dengan  kualitas pelayanan,  adanya  jaminan  apabila  paket mengalami keterlambatan, karyawan menghargai  seluruh  pelanggan,  dan  karyawan menyambut  pelanggan  dengan  ramah  dan santun.
Perbaikan  yang  perlu  diperbaiki  namun dengan  prioritas  rendah  karena  dianggap pelayanan  yang  ada  sudah  biasa  atau  cukup meliputi;  tempat  parkir  yang  disediakan  aman dan  luas,  pelayanan  yang  diberikan  teliti  dan cepat,  karyawan  sigap  dalam  menangani keluhan, adanya jaminan jika paket hilang atau rusak,  dan  karyawan  peduli  dengan  kebutuhan pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  tidak  ada pelayanan  yang  dianggap  berlebihan  dan  perlu untuk dikurangi.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  pada penelitian  ini  adalah  dihasilkannya  nilai gap yang  bernilai  negatif  pada  semua  dimensi kualitas. Dengan nilai gap yang negatif tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan pada JNE  cabang  Kranji-Bekasi  belum  terpenuhi. Untuk  itu  diperlukan  strategi  perbaikan  yang harus  dijalankan  oleh  manajemen  JNE  cabang Kranji-Bekasi.  Berdasarkan  hasil  pengumpulan dan  pengolahan  data,  maka  dapat  ditarik kesimpulan  diketahui  beberapa  aspek  dimensi kualitas  pelayanan  yang  perlu  diperbaiki  yaitu pada  kuadran  I  (prioritas  utama)  berupa  ruang tunggu nyaman, repacking yang lebih rapi. Pada
kuadran II (prioritas rendah) yaitu tempat parkir yang disediakan aman dan luas, pelayanan yang diberikan  teliti  dan  cepat,  karyawan  sigap menanggapi keluhan, adanya jaminan jika paket hilang  atau  rusak,  karyawan  peduli  dengan kebutuhan pelanggan.
Saran  yang  dapat  disampaikan  pada penelitian  ini  kepada  manajemen  JNE  cabang Kranji-Bekasi adalah dengan melakukan penataan kembali ruang tunggu agar pelanggan yang  dating  merasa  nyaman,  karyawan  harus lebih  mengutamakan  kebersihan  ruang  tunggu pelanggan,  dan  karyawan  perlu  diberikan pelatihan  ulang  agar  mampu  meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti,  F.  W.,  Riadi,  S.,  &  Kholil,  M.  (2015).
Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Di  PT.  X Dengan  Metode  Service  Quality. Jurnal Integrasi Sistem Industri UMJ, II (1), 28-
37.
Mustofa,  M.,  Handoyo,  &  Ernawati,  D.  (2016, Januari). Analisis  Tingkat Kualitas Pelayanan  Jasa  Dengan  Metode  Service Quality  (Servqual)  Fuzzy  Di  PT.  Pos Indonesia Sidoarjo. Tekmapro Journal of Industrial Engineering and Management, XI (01), 01-14.
Paputangan, T., Tamengkel, L. F., & Walangitan,  O.  F.  (2021).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan PT JNE Kotamobagu. Productivity, II (5), 397-402.
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Khannan, M. S.  (2019,  Juni).  Penerapan  Metode
Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Jurnal OPSI-Optimasi Sistem Industri, XII (01), 01-11.
Putra,  F.  C.  (2019). Kepuasan  Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual)  yang  Diintegrasikan  Dengan Metode Importance
Performance Analysisi  (IPA). Yogyakarta:  Program Studi  Teknik  Industri  Universitas  Islam Indonesia.
Setiawan,  B.  P.,  &  Frianto,  A.  (2021,  Juni).
Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Kasus Perusahaan Jasa Ekspedisi Krian).

## BIMA  :  Journal  of  Business  and
Innovation  Management,  III (03),  352-
366.
Setyorini,  I.,  &  Anggit,  R.  H.  (2022,  Juni). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Seroja

## Bekasi  Menggunakan  Metode  Servqual.
Journal  of  Industrial  and  Engineering System (JIES), III (01), 88-94.
Wati,  E.,  &  Riana,  D.  (2016).  Metode  Fuzzy
Service Quality (Servqual) Untuk Pengukuran Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Masyarakat Informatika, VII (1), 20-31.
Wijayanti, R. M., Saidani, B., & Fidhyallah, N.
F. (2021). Pengaruh Harga dan
Kepercayaan  Pada  Jasa  Pengiriman  X Terhadap Kepuasan Pelanggan E-
Commerce  Di  Jakarta. Jurnal  Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, II (01), 150-
159.