## ISSN: 2722-435X

## ANALISA KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP FASILITAS
E-LEARNING DENGAN METODE SERVQUAL DAN METODE FUZZY
Anis Yusrotun N 1 , Ani Zuhruful Jannah 2 , Faikatul Hikmah . 3 , Robiatul Adawiyah 4 1,2,3,4 Jurusan Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Nurul Jadid
1 ayusrotun@gmail.com, 2 anizuhrufuljannah24@gmail.com , 3 Faika4484@gmail.com,
4 adarobiatul0810@gmail.com

## ABSTRAK
Berdasarkan objek penelitian di Jurusan Teknik Informatika Universitas Nurul Jadid. Objek penelitian  adalah  E-Learning  yang  dikembangkan  menggunakan  aplikasi  open  source  Moodle untuk  mahasiswa  S1  aktif.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas sistem,  kualitas  informasi  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna.  Serta  kepuasan pengguna  dengan  dampak  individu.  Data  yang  digunakan  sebanyak  200 responden .  Untuk  itu pengukuran  kualitas  layanan  dapat  menggunakan  metode  Servqual  dan  metode  Fuzzy  yang digunakan  untuk  mengetahui  variabel  kebutuhan  pelanggan  yang  tidak  terpenuhi  dengan menghitung gap antara  layanan  yang  diberikan  dengan  harapan  pelanggan  sebagai voice  of customer .  Kriteria  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas pelayanan adalah dimensi Tangibles.
Kata Kunci : e-learning, metode servqual, metode fuzzy, open source, moodle, gap

## ABSTRACT
Based  on  the  object  of  research  at  the  Department  of  Informatics,  Nurul  Jadid  University. The  object  of  research  is  E-Learning  which  was  developed  using  the  open  source  Moodle application  for  active  undergraduate  students.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the effect  of  system  quality,  information  quality  and  service  quality  on  user  satisfaction.  As  well  as user  satisfaction  with  individual  impacts.  The  data  used  are  200  respondents.  For  this  reason, measuring  service  quality  can  use  the  Servqual  method  and  the  Fuzzy  method  which  is  used  to determine the variable customer needs that are not being met by calculating the gap between the services provided and customer expectations as the voice of customer. The criterion that becomes the main priority for improvement and improvement of service quality is the Tangibles dimension .
Keywords: e-learning, servqual method, fuzzy method, open source, moodle, gap

## 1. PENDAHULUAN
Penggunaan  learning  management  sistem  pada  Perguruan  Tinggi  merupakan  sesuatu  yang sangat  lazim  digunakan  untuk  mendukung  proses  pembelajaran  pada  perguruan  tinggi.  Tingkat keberhasilan  pengembangan  dan  implementasi e-learning pada  Perguruan  Tinggi  dapat  diukur dengan  melakukan  analisis  kualitas  layanan e-learning berdasarkan  persfektif  pengguna (mahasiswa).
Perguruan Tinggi merupakan pelaksana sekaligus ujung tombak dari pelaksanaan pendidikan. Peranan  perguruan  tinggi  sebagai  pelaksana  pendidikan  tidak  lepas  dari  proses  belajar  mengajar yang merupakan inti dari menumbuhkembangkan minat, bakat, serta kreativitas mahasiswa. Proses belajar  mengajar  yang  terjadi  di  lingkungan  pendidikan  diharapkan  dapat  mengembangkan kreativitas mahasiswa yang sesuai dengan tuntutan dari masyarakat serta perkembangan teknologi
informasi yang saat ini semakin pesat. Untuk menjawab tantangan tersebut diperlukan suatu model pembelajaran  yang  inovatif  dan  kreatif  dalam  proses  pembelajaran,  sehingga  kemampuan  output yang dihasilkan mengalami peningkatan dari segi kecepatan mempelajari bahan ajar yang akhimya dapat meningkatkan kreativitas dosen dan mahasiswa, baik dalam hal kecakapan intektual, strategi kogninif, informasi verbal, maupun dalam keterampilan motorik dan sikap.
Tiga  indikator  kualitas  pengajaran  yang  paling  penting  adalah  kompetensi,  konsistensi penilaian  tugas  dan  desain  program  tutorial  online.  Salah  satu  penyebabnya  adalah  penggunaan media ajar yang  kurang  menarik, tidak interaktif dan belum tersedianya  materi uji sebagai bahan evaluasi.  Kepuasan  dan  kesetiaan  pengguna  terhadap  sistem e-learning telah  menjadi  perhatian besar dari lembaga pendidikan dan Perguruan Tinggi Swasta salah satunya Universitas Nurul Jadid tentang  layanan  tutorial  online  bagi  mahasiswa.  Keluhan  termasuk  kesulitan  dalam  mengakses situs  web  tutorial online ,  kesulitan  untuk  menghubungi  dosen  mata  kuliah  yang  diampuh,  dan keaktifan  dosen  dalam  berinteraksi  serta  memberikan  umpan  balik.  Sehingga  mengakibatkan mahasiswa terlambat dalam mengumpulkan tugas dosen.
Dengan permasalahan diatas Universitas Nurul Jadid salah satunya Fakultas Teknik berusaha memberikan  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  pelanggan  atau  mahasiswa.  Selama  ini  pihak program  studi  belum  mengetahui  bagaimana  penilaian  mahasiswa  terhadap  pelayanan  yang diberikan, sistem yang berjalan selama ini hanyalah mengikuti persepsi dari pihak program studi. Oleh  karena  itu  survei  kepuasan  mahasiswa  dapat  menjadi  sebuah  wadah  untuk  menyampaikan apa  yang  dirasakan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  program  studi  dan  menyampaikan  apa  yang menjadi  harapan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  program  studi  salah  satunya  pemanfaatan e- learning.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  SAW  diterapkan  untuk  perhitungan  pembobotan  dan perangkingan  dalam  menentukan  prioritas  pelayanan e-learning bagi  mahasiswa  dengan menghitung  hasil  penilaian  kualitas  pelayanan e-learning bagi  mahasiswa  yang  didapat  dari perhitungan metode Service  Quality sehingga  didapatkan nilai  kualitas  pelayanan terbobot[2][3][4].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini diuraikan menjadi beberapa tahapan, yaitu: Analisis Kebutuhan. Rancangan Sistem dan Implementasi Sistem ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Metode Penelitian

## 2.1 Analisis Kebutuhan
Tahap pertama adalah Analisis kebutuhan, proses pengumpulan kebutuhan dilakukan secara intensif  untuk  mespefiksi  kebutuhan  perangkat  lunak  agar  dapat  dipahami  perangkat  lunak  apa yang  dibutuhkan user [5][6].  Spesifikasi  kebutuhan  perangkat  lunak  pada  tahap  ini  perlu  untuk didokumentasikan. Pada penelitian ini, analisis diperoleh melalui observasi, wawancara, dan studi literatur  terhadap  permasalahan  yang  ada  di  Universitas  Nurul  Jadid  tentang  analisa  kepuasan mahasiswa  terhadap  fasilitas e-learning Sistem  baru  tersebut  diharapkan  dapat  membantu mahasiswa dalam keefektifan fasilitas e-learning .

## 2.2 Rancangan Sistem
Tahap  kedua  adalah  Desain  sistem  adalah  proses  multi  langkah  yang  fokus  pada  desain pembuatan  program  perangkat  lunak  termasuk  srtuktur  data,  arsitektur  perangkat  lunak, representasi antar muka, dan prosedur pengkodean. Desain perangkat lunak yang dihasilkan pada tahap ini juga perlu didokumentasikan. Desain sistem yang akan dibangun menggunakan Use Case Diagram dan Sequen Diagram . Proses desain akan menggunakan perancangan sistem notasi UML yang digambarkan sebagai tools system design .

## 2.3 Implementasi
Tahap  berikutnya  Implementasi  dimana  desain  harus  ditranslasikan  ke  dalam  program perangkat  lunak.  Hasil  dari  tahap  ini  adalah  program  komputer  sesuai  dengan  desain  yang  telah dibuat pada tahap desain. Pada penelitian ini pengkodean dilakukan dengan menggunakan Adobe Dreamwever CS6 dan sotware XAMPP untuk menyimpan data kedalam database MySQL.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  dimulai  dengan  menentukan  atribut  yang  diperlukan  berdasarkan  5  dimensi  pada metode ServQual , kemudian ditentukan alternatif yang akan diteliti, dalam hal ini berupa poli yang bersangkutan.  Setelah  itu  menentukan  bobot  setiap  atribut.  Jika  data  yang  dibutuhkan  sedah  siap maka akan dilakukan penilaian survei kepada pasien. Setelah itu dilakukan perhitungan nilai rata- rata ekspektasi dan persepsi pasien. Kemudian melakukan pencarian nilai gap antara persepsi dan ekspektasi pasien. Lalu membuat matriks keputusan dengan himpunan fuzzy linier untuk masing- masing  nilai  gap  pada  setiap  poli.  Kemudian  melakukan  normalisasi  matriks.  Lalu  menghitung nilai  akhir  setiap  alternatif  dan  terakhir  melakukan  perangkingan  prioritas  poli  yang  harus diperbaiki terlebih dahulu.
Metode servqual  merupakan  metode  yang biasa digunakan untuk  mengukur tingkat  kualitas pelayanan dengan mencari gap antara harapan dan persepsi pengguna jasa. Menurutnya, ada lima dimensi pengukuran yang digunakan dalam metode servqual, yaitu:
1. Tangibles  (bukti  terukur),  menggambarkan  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  penampilan personel serta keberadaan pengguna.
2. Keandalan, mengacu pada kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan perhatian yang selayaknya.
4. Assurance ,  adalah  pegawai  yang  santun  dan  berpengetahuan  yang  memberikan  rasa percaya dan percaya diri.
5. Empati,  meliputi  kepedulian  dan  perhatian  individu  kepada  pengguna.  Dimensi  yang digunakan pada metode servqual ini dapat dilihat pada Gambar 2. di bawah ini.
Gambar 2. Servqual Method
Tahap awal dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan mahasiswa dalam sebuah website e- learning .  Identifikasi  kebutuhan,  penentuan  kategori,  dan  identifikasi  atribut  mengacu  pada dimensi layanan servqual [1]. Selanjutnya atribut kebutuhan digabungkan dengan kuesioner kano. Dari  kelima  dimensi  Servqual  tersebut  selanjutnya  dijabarkan  menjadi  22  atribut  yang  nantinya akan  menjadi pertanyaan dalam  kuesioner. Pengelompokan dimensi dan atribut ditunjukkan pada tabel 1
Tabel 1. Penegleompokan atribut No. Dimension Attribute 1. Assurance Lecturers master their fields of knowledge 2. Lecturers are fair in assessment 3. Lecturer answered all questions thoroughly 4. Students believe that the lecturer has an understanding of the material given 5. Empathy Lecturers care about students 6. Lecturers understand student needs 7. Lecturer gives the best assessment for students 8. Lecturers always encourage and motivate students 9. Responsiveness Lecturers are always quick to respond to student needs 10. Lecturers always try to help students 11. Lecturers always welcome all student questions and comments 12. Reliability Lecturers consistently provide material 13.
Reliable lecturer
14.
Lecturers can correct the information that has been given if it is needed 15.
Website Content Website using audio 16. Website using video 17. Website using animation 18. Website using multimedia features 19. Website provides useful information 20. The website provides accurate information 21. Website provides high quality information 22. Information on the website is relevant to the courses being taught
.
Berdasarkan  hasil  analisis  model  fuzzy  Kano,  pemetaan  kategori  kebutuhan  5  dimensi servqual dalam bentuk tabel diberikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Category Total No.  Dimension ∑ M  ∑ O ∑ A ∑ I ∑ R  ∑ Q  Category Fuzzy Kano Model 1. Assurance 20 29 44  41 3 0 Attractive 2. Empathy 15 15 56  49 1 0 Attractive 3. Responsiveness 11 14 34  31 0 0 Attractive 4. Reliability 5 16 25  39 0 1 Indifferent 5. Website Content 20 28 109  89 3 1 Attractive
Hasil tingkat kepuasan mahasiswa untuk masing-masing dimensi Servqual berdasarkan hasil dari  Tabel  2,  kemudian  dihitung Customer  Satisfaction (CS)  dan Customer  Dissatisfaction (CD)
[7][8], dengan persamaan (2.8) dan (2.9), sehingga dapat dilihat hasilnya pada Tabel 3.
Tabel 3. Satisfaction Level No. Dimension Customer Satisfaction Customer Dissatisfaction Satisfaction Criteria 1. Assurance 0.54 - 0.37 quite satisfied 2. Empathy 0.53 - 0.22 quite satisfied 3. Responsiveness 0.53 - 0.28 quite satisfied 4. Reliability 0.48 - 0.25 less satisfied 5. Website Content 0.56 - 0.20 quite satisfied
Hasil  Tabel  4.  menunjukkan  bahwa  dimensi  yang  memiliki  pengaruh  terbesar  terhadap kepuasan mahasiswa adalah konten website dengan nilai 0,56 dan tingkat ketidakpuasan terendah adalah  -0,20.  Kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  terkait  kemampuan  dosen  dalam memberikan  materi  (reliabilitas)  paling  rendah  sebesar  0,48.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  evaluasi model  fuzzy  Kano  yang  menyatakan  bahwa  mahasiswa  acuh  terhadap  pelayanan  yang  diberikan pada  dimensi  ini  karena  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasannya.  Dimensi  assurance  memiliki tingkat  ketidakpuasan  yang  cukup  tinggi  dibandingkan  dengan  dimensi  lainnya,  hal  ini  sesuai dengan  hasil  evaluasi  model  fuzzy  Kano  bahwa  sebagian  siswa  beranggapan  bahwa  atribut dimensi  harus  ada  (Must-be  dan  One-dimensional)  sehingga  mempengaruhi  kepuasan  mereka. Dimensi  empati  dan  daya  tanggap  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  sama  yaitu  0,53  dan  tingkat ketidakpuasan relatif rendah karena mendekati 0.
Berdasarkan  kriteria  tingkat  kepuasan,  didapatkan  hasil  untuk  dimensi  assurance,  empati, responsiveness,  dan website  content menyatakan  mahasiswa  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  dosen,  sedangkan  dimensi reliability menyatakan  mahasiswa  tidak  puas  dengan pelayanan yang diberikan dosen. layanan yang disediakan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  instrumen  penelitian  yang  telah  disusun  di  atas  dari  penulisan  ini,  metode servqual dengan kasus e-learning di Universitas Nurul Jadid dibuat untuk memberikan kemudahan dan  alternatif  lain  dalam  melakukan  studi  literatur  yang  diperlukan  dalam  penelitian  selanjutnya. Sistem evaluasi menggunakan metode fuzzy model Kano berdasarkan 5 dimensi layanan Servqual dengan 22 atribut kebutuhan. Sistem ini menghasilkan tingkat kepuasan dari mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat diketahui tingkat keberhasilan website e-learning. Upaya perbaikan  dapat  dilakukan  dengan  melihat  pemetaan  kategori  kebutuhan  untuk  masing-masing dimensi.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada LP3M Universitas Nurul Jadid dan pihak-pihak yang membantu terlaksananya penelitian ini sehingga berjalan dengan lancar.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]    Y.  Septiani,  E.  Aribbe,  and  R.  Diansyah,  "Analysis  of  the  Quality  of  Academic Information System Services at ABDURRAB University on User Satisfaction Using the SEVQUAL  Method  (Case  Study:  Abdurrab  University  Students,  Pekanbaru),"  J. Teknol. Dan Open Source, vol. 3, no. 1, p. 131–143, 2020, doi:10.36378/jtos.v3i1.560.
[2]   D.  P.  Kesuma,  “Analysis  of  Xyz  College  Web  Service  Quality  Measurement  Using Servqual,” Semin. Nas. Inform., p. 178–181, 2014.
[3]   L. Retnawati, “User Satisfaction Analysis of Information System Service Quality at Xyz University,”  SCAN  -  J.  Teknol.  inf.  and  Commun.,  vol.  13,  no.  2,  2018, doi:10.33005/scan.v13i2.1153.
[4]   A.  Parasuraman,  V.  A.  Zeithaml,  and  A.  Malhotra,  “E-S-QUAL  a  multiple-item  scale for  assessing  electronic  service  quality,”  J.  Serv.  Res.,  vol.  7,  no.  3,  p.  213–233,  Feb 2005, doi:10.1177/1094670504271156.
[5]   Aditiawarman,  B.  P.  2000.  Measurement  of  Satisfaction  Level  and  Identification  of Service Dissatisfaction (Case Study: Saving and Lending Unit Sucofindo). Thesis at the Department  of  Mathematics  and  Natural  Sciences,  Bogor  Agricultural  University, Bogor.
[6]   A. Sinnun, “Analysis of Web-Based LMS User Satisfaction,” J. Inform., vol. 4, no. 1, p. 146– 154, 2017.
[7]   Nelcy  Dessy  Rumlaklak,  E-learning  Service  Quality  Evaluation  Information  System Using Servqual Dimensions And Fuzzy Kano Model To Improve Student Satisfaction, J~ICON, Vol. 2 No. 2, October 2014, pp. 100~109
[8]   Silvia  Gunawan,  Analysis  of  Service  Quality  for  E-Learning  Website  Users  Using  the Servqual  Method  (Case  Study  of  SPADA  DIKTI  Merdeka  Campus  Program),  MDP Student Conference (MSC) 2022, ISBN 978-602-51717-7-2.