## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ

## Analisis Harapan Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Nur Asifa Kurnia Sari a , Samsualam a , Muh. Khidri Alwi a
a Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muslim Indonesia, Makassar, Indonesia
Email korespondensi: nurasifa94@gmail.com ,

## Abstract
The improving level of education, increasing socioeconomic conditions, and easier information have led to increasing public demands for better and quality health services. Today's hospitals must be able to provide services quickly, accurately, quality, and affordably. This is to meet patient expectations and perceptions  of  the  hospital  which  in  turn  can  provide  a  sense  of  patient  satisfaction.  The  analytical method  used  in  this  study  is  the  descriptive  analysis  method.  The  techniques  used  are  observation, interviews,  and  documentation.  The  processing  of  this  research  data  uses  Gap  analysis  with  the Servqual method and Importance Performance Analysis with the help of Microsoft Excel and SPSS 21.0 and the Paired T-Test with the help of SPSS 21.0. The informants in the study consisted of 85 people. The results of this study found that the picture of expectations on the service quality dimension obtained a picture of all dimensions having high expectations and the highest on the dimensions of responsiveness and  empathy.  The  highest  perceptual  picture  that  exceeds  patient  expectations,  it  appears  in  the dimensions  of  tangible,  reliability,  and  assurance,  and  dimensions  that  do  not  exceed  expectations appear  in  the  dimensions  of  responsiveness  and  empathy.  For  the  assessment  of  the  gap  between perception  and  expectation,  the  majority  of  respondents  have  a  positive  gap  value,  namely  in  the tangible, reliability, and assurance dimensions. However, it is inversely proportional to the dimensions of responsiveness and empathy, where the majority of respondents have a negative gap value. In the Paired T-Test, it was found that all indicators had a significant difference value between expectations and perceptions obtained, with a significant value of < 0.05
Keywords: Patient Satisfaction, Expectations, Perception, Hospitalization.

## Abstrak
Semakin  membaiknya  tingkat  pendidikan,  meningkatnya  keadaan  sosial  ekonomi,  dan  semakin mudahnya  informasi  menyebabkan  semakin  banyaknya  tuntutan  masyarakat  terhadap  pelayanan kesehatan yang lebih baik dan berkualitas. Rumah sakit saat ini harus mampu memberikan pelayanan secara  cepat,  akurat,  bermutu,  dan  terjangkau.  Hal  ini  guna  memenuhi  harapan  dan  persepsi  pasien terhadap rumah sakit yang pada akhirnya dapat memberikan rasa kepuasan pasien. Metode analisis yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  mentode  analisis  deskriptif.  Teknik  yang  digunakan  adalah observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Pengolahan  data  penelitian  ini  menggunakan  analisis  Gap dengan metode Servqual dan Importance Performance Analysis dengan bantuan Microsoft Excell dan SPSS 21.0 dan Uji Paired T-Test dengan bantuan SPSS 21.0. Adapun informan dalam penelitian yang terdiri  dari    85  orang.    Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa  gambaran  harapan  terhadap  dimensi service  quality    diperoleh  gambaran  semua  dimensi  memiliki  harapan  tinggi  dan  paling  tertingginya pada  dimensi  responsiveness  dan  emphaty.  Untuk  gambaran  persepsi  paling  tinggi  yang  melebihi harapan  pasien  nampak  pada  dimensi  tangible,  reability,  assurance  dan  dimensi  yang  tidak  melebihi harapan nampak pada dimensi responsiveness dan emphaty. Untuk penilaian Gap antara persepsi dan harapan,  mayoritas  responden  memiliki  nilai  gap  positif  yaitu  pada  dimensi  tangible,  reability,

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
assurance. Namun, berbanding terbalik dengan dimensi responsiveness dan emphaty, dimana mayoritas responden  memiliki  nilai  gap  negatif.  Pada  Uji  Paired  T-Test  didapatkan  seluruh  indikator  memiliki nilai perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi yang diperoleh, dengan nilai signifikan < 0.05.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Harapan, Persepsi, Rawat Inap.

## PENDAHULUAN
Dewasa ini, permintaan masyarakat terhadap  produk  dan  jasa  Rumah  Sakit semakin  meningkat, Samsualam,  &  Muh. Khidri  Alwi  (2020).  Hal  ini  dapat  dilihat dari  jumlah  kunjungan  masyarakat  ke rumah  sakit  yang  semakin  meningkat. Persaingan  industri  pelayanan  kesehatan semakin  ketat.  Termasuk  Rumah  Sakit harus  mampu  merubah  pelayanan  dari paradigma  lama  menjadi  paradigma  baru. Semakin  membaiknya  tingkat  pendidikan, meningkatnya keadaan sosial ekonomi dan semakin  mudahnya  informasi  didapat menyebabkan semakin banyaknya tuntutan masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan yang  lebih  baik  dan  berkualitas.  Rumah sakit  saat  ini  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  secara  cepat,  akurat, bermutu  dan  terjangkau,  yang  pada akhirnya  dapat  memberikan  kepuasan dalam  hasil  perawatan  sesuai  dengan keinginan,  Samsualam,  &  Andi  Surahman Batara,  (2022).    Tuntutan  masyarakat  saat ini  adalah  rumah  sakit  harus  dapat memberikan  pelayanan  yang  one  stop services, artinya seluruh kebutuhan pelayanan  kesehatan  terkait  pasien  harus dapat  dilayani  oleh  rumah  sakit  secara cepat, akurat, bermutu dan terjangkau, yang pada  akhirya  dapat  memberikan  kepuasan dalam  hasil  perawatan  sesuai  dengan penyakit  yang  dideritanya,  rumah  sakit dengan kualitas yang baik sangat tergantung  pada  sumber  daya  yang  ada, seperti  pelayanan  dokter,  perawat,  staf/ karyawan  serta  fasilitas  sarana  dan prasarana yang tersedia, termasuk keamanan,  Vivi  A  Yanti,  &  Abdi  Setya Putra  (2018).  Setiap  pasien  yang  datang
sebelumnya  sudah  mempunyai  harapan terhadap  pelayanan  di  rumah  sakit, diharapkan tenaga kesehatan dapat memperbaiki hal-hal yang dapat menghambat  kualitas  pelayanan  sehingga bisa  lebih  baik  lagi  dalam  memberikan layanan,    Eka  Dewi  Lestari,  Samsualam, and Reza Aril Ahri, (2017). Berbagai rumah sakit berlomba-lomba memperbaiki pelayanan yang terbaik pada pasien namun kenyataanya  tetap  terjadi  gap  antara harapan  yang  diinginkan  pasien  dengan perlakuan yang diterima pada saat memanfaatkan pelayanan Kesehatan, Muhammad Khidri Alwi, and Een Kurnaesih  (2022).  Bila  persepsi  yang didapat  baik,  tentunya  pasien  akan  merasa puas,  selanjutnya  pasien  akan  dengan senang  hati  menceritakan  pengalamannya kepada  saudaranya  atau  orang  lain.  Jika pasien  di  ruang  rawat  inap  memiliki persepsi  baik  terhadap  pelayanan  yang didapatnya,  mereka  menjadi  pelanggan yang  merasa  puas, Tarmansyah  Arief  and Lena Dewi (2017). Rumah sakit Ibnu Sina Makassar adalah rumah sakit umum (RSU) milik  Swasta  dan  merupakan  salah  satu rumah sakit tipe B yang terletak di wilayah Kota  Makassar,  Sulawesi  Selatan.  Rumah sakit  ini  memberikan  pelayanan  di  bidang kesehatan  yang  didukung  oleh  layanan dokter  spesialis  dan  sub  spesialis,  serta ditunjang  dengan  fasilitas  medis  yang memadai.  Salah  satu  penelitian  tentang kepuasan pasien yang dilakukan di Rumah Sakit  Ibnu  Sina  Makassar,  diantaranya penelitian  di  IGD  RS  Ibnu  Sina  Makassar hasil  menunjukkan  Dari  40  responden, secara keseluruhan menunjukan hasil yang signifikan  antara  kepuasan  pasien  dengan kualitas pelayanan di ruang instalasi gawat

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
darurat  pada  aspek  tangibles,  reliability, responsiveness, empathy, assurance. Selain berdasarkan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  di  RS  Ibnu  Sina  Makassar, Survey  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini juga  secara  langsung  dilakukan  pada pelayanan  ruang  rawat  inap  RS  Ibnu  Sina Makassar,  ada  beberapa  pasien  yang  puas, cukup  puas  serta  ada  yang  mengeluhkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap. Berdasarkan Visi  Rumah  Sakit,  salah  satunya  adalah menjadi  rumah  sakit  dengan  pelayanan kesehatan unggul. Sehingga untuk mencapai  mutu  pelayanan  yang  unggul, dimana  salah  satu  indikatornya  adalah dengan mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterapkan di RS Ibnu  Sina. Berdasarkan  latar  belakang  di atas, maka rumusan masalahnya adalah; 1). Bagaimana  gambaran  harapan  pasien berdasarkan  dimensi  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina, Makassar pada bulan September - Oktober 2022.  2).  Bagaimana  gambaran  persepsi pasien  berdasarkan  dimensi  tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  dan empathy terhadap pelayanan yang diterima di Ruang Rawat Inap, Makassar pada bulan September  - Oktober 2022. 3). Bagaimana gambaran  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina, Makassar bulan September - Oktober 2022. 4). Bagaimana gambaran diagram kartesius antara  persepsi  dan  harapan  pasien berdasarkan  dimensi  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy terhadap pelayanan yang diterima di Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina, Makassar pada bulan September - Oktober 2022.  5).  Apakah  ada  perbedaan  antara harapan dan persepsi berdasarkan indikator kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan
pasien. Tujuan umum penelitian ini adalah untuk  mengetahui  analisis  harapan  dan persepsi pasien dengan kepuasan pelayanan di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Ibnu Sina,  Makassar  pada  bulan  September  - Oktober  2022.  Dan  Tujuan  Khusus  adalah a).  Mengetahui  gambaran  harapan  pasien berdasarkan tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina, Makassar pada bulan September - Oktober 2022.  b).  Mengetahui  gambaran  persepsi pasien  berdasarkan  dimensi  tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  dan empathy terhadap pelayanan yang diterimanya  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Ibnu  Sina,  Makassar  pada  bulan September - Oktober 2022. c). Mengetahui gambaran  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina, Makassar bulan September - Oktober 2022. d). Mengetahui gambaran diagram kartesius antara  persepsi  dan  harapan  pasien berdasarkan  dimensi  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  empathy terhadap pelayanan yang diterima di Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina, Makassar pada bulan September - Oktober 2022.  e).  Mengetahui  adanya  perbedaan antara harapan persepsi berdasarkan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif, berupa analisis deskriptif.

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  semua  pasien rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina Makassar.  Pengambilan  sebanyak  85 Sampel.  Jadi  Sampel  yang  diambil sebanyak 85 responden.

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Pengambilan Sample secara purposive non Random Sampling di Ruang Rawat Inap. Kriteria Inklusi pada penelitian ini, yaitu :
1. Pasien  unit  rawat  inap  di  RS  Ibnu  Sina dengan  kondisi  sadar,  jika  pasien  tidak biasa  mengisi  kuesioner  maka  akan digantikan oleh keluarga pasien.
2. Pasien dengan lama rawatan >2 hari
Kriteria ekslusi pada penelitian ini, yaitu :
1. Pasien buta huruf
2. Pasien  yang  tidak  bersedia  mengisi kuesioner

## Jenis dan Sumber Data
Data  primer  2022  dalam  penelitian  ini adalah data yang diperoleh dari pernyataan kuesioner  yang  menghasilkan  sebuah  data yang  dapat  diolah.  Data  sekunder  diambil dari  laporan  tahunan  Instalasi  Gawat Darurat Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar

## Metode Pengumpulan Data Metode-wawancara
Metode  pengumpulan  data  dengan  cara wawancara dimana
menggunakan kuesioner,  kuisioner  adalah  sejumlah pertanyaan  secara  tertulis  yang  akan dijawab  oleh  responden  penelitian,  agar peneliti memperoleh data lapangan/empiris untuk  memecahkan  masalah  penelitiandan menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner  tertutup,yaitu  kuesioner  yang telah  disediakan  jawabannya,  sehingga responden  tinggal  memilih  jawaban  yang sudah  disediakan.  Pengambilan  Data dilakukan  dengan  wawancara  berdasarkan kuesioner  yang  telah  dipersiapkan  waktu pasien  baru  masuk  ke  Ruang  Rawat  Inap. Dan  untuk  kuesioner  persepsi  dilakukan setelah  2  hari  pasien  dirawat  rawat  inap. Skala  yang  dipakai  dalam  penyusunan kuesioner  adalah  skala  Likert,  yaitu  skala
yang  berisi  lima  tingkatan  nilai  untuk mewakili  pendapat  responden.  Kuesioner untuk  harapan  disusun  dalam  pemyataan yaitu:
a. Sangat Setuju, Diwakili Angka 5
b. Setuju, Diwakili Angka 4
c. Cukup, Diwakili Angka 3
d. Kurang Setuju, Diwakili Angka 2
e. Tidak Setuju, Diwakili Angka 1
Sedangkan kuesioner untuk persepsi disusun dalam pernyataan:
a. Sangat puas, diwakili angka 5
b. Puas, diwakili angka 4
c. Cukup puas, diwakili angka 3
d. Kurang puas, diwakili angka 2
e. Tidak puas, diwakili angka 1 Pengolahan dan Penyajian Data

## Penelitian

## Pengolahan Data
Data diolah dengan menggunakan program SPSS  (statistic  package  for  sosial  science) versi  21.0  for  Windows.  Data  yang  telah dikumpulkan  kemudian  diolah  melalui beberapa tahapan sebagai berikut:
a. Editing Data Untuk memeriksa kelengkapan jawaban pada setiap halaman kuesioner.
b. Coding Data Pemberian  simbol  atau  tanda  untuk setiap jawaban di dalam kuesioner.
c. Entry Data Memasukkan data kuesioner keprogram komputer untuk melakukan analisis.
d. Cleaning Data
Pengecekan  kembali  data  yang  telah dimasukkan dengan memeriksa
kesalahan yang mungkin terjadi.
e. Tabulasi Tabulasi data dengan bantuan komputer sesuai dengan variabel yang diteliti dan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kebutuhan  analisis  untuk  memudahkan proses pengolahan data.

## Penyajian Data
Hasil  pengolahan  data  tersebut  disajikan dalam  bentuk  narasi,  tabel  distribusi frekuensi disertai dengan interpretasi.

## Metode Analisis Data
Untuk  mengolah  data  kuesioner  dalam penelitian ini menggunakan tehnik analisis deskriptif  untuk  menjawab  persoalan penelitian yang telah ditetapkan berdasarkan  jawaban  kuesioner  yang  telah diisi oleh responden. Data yang merupakan hasil  jawaban  kuesioner  yang  bersifat skoring  harus  diolah.  Perhitungan  rentang skala  untuk  menentukan  kategori  dari  tiap indikator adalah sebagai berikut:
1. Skoring:
a. Jumlaah pertanyaan seluruh adalah 5 nomor
b. Pertanyaan yang diskoring mempunyai 5 pilihan jawaban c. Kriteria penilaian dengan menggunakan skala likert yaitu:
2. Skor  tertinggi  dari  seluruh  jawaban  = jumlah  pertanyaan  x  sskr  jawaban tertinggi, yaitu 5 x 5 = 25 (100%)
3. Skor  terendah  dari  seluruh  jawaban  = jumlah  pertnyaan  x  skor  jawaban terendah, yaitu 1 x 5 = 5 (25%)
4. Range = 100 – 25 = 75%
5. Interval = 75% / 2 = 37,5%
6. Skor standar = 100 – 37,5 = 62,5%
Kriteria objektif:
Tinggi  =  Jika  persentasi  nilai  jawaban responden ≥ 62,5%
Rendah  =  Jika  persentasi  nilai  jawaban responden < 62,5%
Kemudian, dilakukan langkah-langkah berikut:
1. Menghitung  hasil  kualitas  layanan dengan mencari rata-rata atau mean dari indikator dan deminsi dari persepsi serta harapan.
2. Memasukkan  nilai  rata-rata  masing- masing indikator ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya.
3. Mengklasifikasikan kepuasan atau ketidak  puasan  konsumen  berdasarkan nilai gap skor. Jika gap skor positif atau nol maka konsumen puas. Jika gap skor negatif maka konsumen tidak puas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Penelitian  mengenai  analisis  harapan  dan persepsi pasien dengan kepuasan pelayanan di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Ibnu Sina,  Makassar,  ini  dilaksanakan  pada bulan September - Oktober 2022.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara melakukan  pengisian  kuesioner  tentang pertanyaan mengenai harapan dan persepsi pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Ibnu  Sina,  Makassar.  Pengisian  kuesioner dilakukan  oleh  responden  yang  terpilih sebagai  sampel  penelitian  yaitu  sebanyak 85 responden yang dianggap sah mewakili populasi.  Untuk  analisis  data  digunakan dengan  bantuan  komputer,  dimana  telah dilakukan 2 tahapan analisis yaitu univariat dan  bivariat  serta  terakhir  dilengkapi dengan  analisis  kartesius  untuk  melihat hasil  penelitian  yang  ditinjau  melalui pendekatan manajemen.
Analisis Univariat
a. Distribusi  pasien  menurut  harapan tangibel  pasien  di  Rumah  Sakit  Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85  orang  yang  memberikan  nilai  harapan tangibel  setuju  dan  kurang  setuju  dapat dilihat pada tabel berikut:
Harapan tangible N
%

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Tinggi Rendah 78 7 91,8 8,2 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022
Berdasarkan  tabel  5.1  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  harapan tangible  yang  tinggi  yaitu  78  responden (91,8%)  dan  responden  yang  memiliki harapan  tangiblenya  rendah  yaitu  7 responden (8,2%).
b. Distribusi  pasien  menurut  harapan Reability pasien di   Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85 orang yang terdiri dari harapan Reability setuju dan kurang setuju dapat dilihat pada tabel berikut:
Harapan Reability N % Tinggi Rendah 82 3 96,5 3,5 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022
Berdasarkan  tabel  5.2  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  harapan reability  yang  tinggi  yaitu  82  responden (96,5%)  dan  responden  yang  memiliki harapan reability rendah yaitu 3 responden (3,5%).
c. Distribusi  pasien  menurut  harapan Responsiveness  pasien  di  Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85  orang  yang  terdiri  dari  harapan Responsiveness  setuju  dan  kurang  setuju dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel  5.3  Distribusi  pasien  menurut harapan  Responsiveness  pasien  di  Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Harapan Responsiveness N % Tinggi Rendah 85 0 100 0 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022
Berdasarkan  tabel  5.3  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  harapan responsiveness  yang  tinggi  yaitu  85 responden (100%) dan tidak ada responden
yang  memiliki  harapan  responsiveness rendah.
d. Distribusi  pasien  menurut  harapan Assurance  pasien  di  Rumah  Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85  orang  yang  terdiri  dari  harapan Assurance  setuju  dan  kurang  setuju  dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel  5.4  Distribusi  pasien  menurut harapan  Assurance  pasien  di  Rumah  Sakit Ibnu Sina Makassar Harapan Assurance N % Tinggi Rendah 73 12 85,9 14,1 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022 Berdasarkan  tabel  5.4  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  harapan assurance  yang  tinggi  yaitu  73  responden (85,9%)  dan  responden  yang  memiliki harapan  assurance rendah yaitu 12 responden (14,1%).
e. Distribusi  pasien  menurut  harapan Empathy pasien di Rumah Sakit Ibnu

## Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85 orang yang terdiri dari harapan Empathy setuju dan kurang setuju dapat dilihat pada tabel berikut:
Harapan Empathy N % Tinggi Rendah 85 0 100 0 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022
Berdasarkan  tabel  5.5  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  harapan empathy  yang  tinggi  yaitu  85  responden (100%)  dan  tidak  ada  responden  yang memiliki harapan empathy rendah.
f. Distribusi  pasien  menurut  persepsi Tangible pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85 orang yang terdiri dari persepsi Tangible setuju dan kurang setuju dapat dilihat pada tabel berikut:

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Persepsi Tangible N % Tinggi Rendah 85 0 100 0 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022
Berdasarkan  tabel  5.6  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  persepsi tangible  yang  tinggi  yaitu  85  responden (100%)  dan  tidak  ada  responden  yang memiliki persepsi tangiblenya rendah.
g. Distribusi  pasien  menurut  persepsi Reability pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85 orang yang terdiri dari persepsi Reability setuju dan kurang setuju dapat dilihat pada tabel berikut:
Persepsi Reability N % Tinggi Rendah 84 1 98,8 1,2 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022
Berdasarkan  tabel  5.7  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  persepsi reability  yang  tinggi  yaitu  84  responden (98,8%)  dan  responden  yang  memiliki persepsi reability rendah yaitu 1 responden (1,2%).
h. Distribusi  pasien  menurut  persepsi Responsiveness  pasien  di  Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85  orang  yang  terdiri  dari  persepsi Responsiveness  setuju  dan  kurang  setuju dapat dilihat pada tabel berikut:
Persepsi Responsiveness N % Tinggi Rendah 77 8 90,6 9,4 Total 85  100,0
Sumber: Data primer 2022 Berdasarkan  tabel  5.8  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  persepsi responsiveness  yang  tinggi  yaitu  77 responden  (90,6%)  dan  responden  yang memiliki  persepsi  responsiveness  rendah yaitu 2 responden (9,4%).
i. Distribusi  pasien  menurut  persepsi Assurance  pasien  di  Rumah  Sakit Ibnu Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85  orang  yang  terdiri  dari  persepsi Assurance  setuju  dan  kurang  setuju  dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel  5.9  Distribusi  pasien  menurut persepsi Assurance pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar Persepsi Assurance N % Tinggi Rendah 84 1 98,8 1,2 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022 Berdasarkan  tabel  5.9  diperoleh  informasi bahwa  responden  yang  memiliki  persepsi assurance  yang  tinggi  yaitu  84  responden (98,8%)  dan  responden  yang  memiliki persepsi assurance rendah yaitu 1 responden (1,2%)
j. Distribusi  pasien  menurut  persepsi Empathy pasien di Rumah Sakit Ibnu

## Sina Makassar
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah 85 orang yang terdiri dari persepsi Empathy setuju dan kurang setuju dapat dilihat pada tabel berikut: Persepsi Empathy N % Tinggi Rendah 81 4 95,3 4,7 Total 85 100,0 Sumber: Data primer 2022 Berdasarkan tabel 5.10 diperoleh informasi bahwa  responden  yang  memiliki  persepsi empathy  yang  tinggi  yaitu  81  responden (95,3%)  dan  responden  yang  memiliki persepsi empathy rendah yaitu 4 responden (4,7%).
Distribusi pasien menurut tingkat kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Ibnu Sina Makassar Analisis tingkat
kepuasan pasien berdasarkan indikator harapan dan persepsi pasien  di  rumah  sakit  ibnu  sina  Makassar akan ditampilkan pada gambar di bawah ini:

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Tabel 5.11 Distribusi tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar
Berdasarkan tabel diatas diperoleh informasi  bahwa  pada  tangible,  mayoritas responden  memiliki  nilai  gap  positif Artinya  responden  puas  dengan  kualitas pelayanan  pada  indikator  tangible.  Nilai tertinggi diperoleh pada pertanyaan kelima yaitu  mengenai  “Petunjuk  Arah  Menuju Kamar  Perawatan  Jelas”  yaitu  sebesar 1.274,  sedangkan  nilai  terendah  diperoleh pada  pertanyaan  keempat  yaitu  mengenai “RS  memiliki  ruang  tunggu  yang  luas” yaitu  sebesar  -0.262.  Pada  indikator realibility  mayoritas  responden  memiliki nilai  gap  positif  Artinya  responden  puas dengan  kualitas  pelayanan  pada  indikator realibility.  Nilai  tertinggi  diperoleh  pada pertanyaan ketiga yaitu mengenai “Perawat dan  dokter  mampu  mendiagnosa  dengan akurat  dan  melakukan  penanganan  yang tepat  dan  sesuai”  yaitu  sebesar  0.429, sedangkan  nilai  terendah  diperoleh  pada pertanyaan kelima yaitu mengenai “Prosedur  pelayanan  mudah  dan  tidak berbelit-belit  (contoh  :  proses  pendaftaran, administrasi  cepat)”  yaitu  sebesar  -0.357.
Pada  indikator  responsivenss  mayoritas responden  memiliki  nilai  gap  negatif Artinya  responden  tidak  puas  dengan kualitas pelayanan pada indicator responsiveness.  Nilai  tertinggi  diperoleh pada  pertanyaan  kedua  yaitu  mengenai
“Perawat  menanggapi  dengan  cepat keluhan  dan  kebutuhan  pasien”  yaitu sebesar  0.381,  sedangkan  nilai  terendah diperoleh  pada  pertanyaan  kelima  yaitu mengenai “Dokter memberi edukasi kepada pasien” yaitu sebesar -0.417. Pada indikator assurance  mayoritas  responden  memiliki nilai  gap  positif  Artinya  responden  puas dengan  kualitas  pelayanan  pada  indikator assurance.  Nilai  tertinggi  diperoleh  pada pertanyaan  ketiga  yaitu  mengenai “Dokter dan  perawat  memiliki  kemampuan  untuk mengatasi  penyakit  pasien  dan  penjelasan pelayanan” yaitu sebesar 0.435, sedangkan nilai  terendah  diperoleh  pada  pertanyaan kelima yaitu mengenai “Perawat
memberikan  pelayanan  kepada  pasien dengan  tamah,  senyum  dan  sopan”  yaitu sebesar  0.341.  Pada  indikator  emphaty mayoritas  responden  memiliki  nilai  gap negatif  Artinya  responden  tidak  puas dengan  kualitas  pelayanan  pada  indikator empathy.  Nilai  tertinggi  diperoleh  pada pertanyaan kesatu yaitu mengenai “Dokter memberikan  kesempatan  kepada  pasien untuk bertanya/konsultasi sesuai kebutuhan pasien” yaitu sebesar 0.424, sedangkan nilai terendah diperoleh pada pertanyaan keempat  yaitu  mengenai  “Perawat  mau meminta  maaf  jika  berbuat  kesalahan terhadap pasien maupun keluarganya” yaitu sebesar -0.424.
Dari data tersebut maka perlu analisis lebih lanjut  untuk  menentukan  skala  prioritas dalam  usaha  perbaikan  dari  setiap  atribut yang  ada,  Adapun  cara  untuk  menentukan skala prioritas pembenahan yang ada adalah dengan  menggunakan  metode  diagram kartesius. Analisis kartesius setiap dimensi harapan  dan  persepsi  terhadap  kepuasan pasien  di  rumah  sakit  ibnu  sina  Makassar akan ditampilkan pada gambar di bawah ini:

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Gambar 5.1 Diagram kartesius dan dimensi yang  mempengaruhi  kepuasan  di  Rawat Inap RS Ibnu Sina Makassar Analisis Bivariat Salah satu analisis bivariat adalah uji paired t,  dimana  uji  ini  digunakan  untuk membandingkan  dua  kelompok  data  yang berpasangan.
Berdasarkan tabel diatas diperoleh informasi bahwa seluruh indikator memiliki nilai  perbedaan  nyata  antara  harapan  dan persepsi  yang  diperoleh,  Hal  ini  terbukti dengan nilai sig < 0.05. Pada nilai T-Value, apabila  bernilai  positif  artinya  persepsi lebih besar dari harapan, hal ini menunjukkan  bahwa  apa  yang  terjadi dilapangan  sesuai  atau  melebihi  dengan harapan  yang  diinginkan  oleh  responden. Akan  tetapi  apabila  pada  nilai  T-value terdapat  tanda  negative  berarti  bahwa
kondisi  dilapangan  belum  sesuai  dengan harapan yang diinginkan oleh responden.

## PEMBAHASAN
Analisis univariat
a. Gambaran Harapan pasien Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  5 (lima)  dimensi  service  quality  (tangible, reability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy)  dari  tabel  harapan  dilihat persentase  harapan  tertinggi  yaitu  pada dimensi  responsiveness  dan  emphaty.  Hal ini menandakan tingginya harapan responden  terhadap  pelayanan  di  RS  yang menitikberatkan pada kedua dimensi tersebut.  Namun,  dari  hasil  penelitian  ini harapan responden juga tinggi pada dimensi lainnya  yaitu  reability,  tangible  dan assurance. Hal ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Noviati  (2004)  yang dilakukan di RS Pasar Rebo bahwa harapan tertinggi  pasien  terdapat  pada  dimensi emphaty.
b. Gambaran Persepsi Pasien Hasil  penelitian  menunjukan  gambaran persepsi  pasien  terhadap  5  (lima)  dimensi service quality (tangible, reliability, responsivenesss,  assurance  dan  empathy). Di  mana  terdapat  persamaan  yaitu  semua dimensi  menunjukkan  persepsi  tinggi mendominasi  dibanding  persepsi  rendah. Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  semua dimensi  pelayanan  merupakan  faktor  yang diinginkan  oleh  pasien  untuk  dijalankan dengan  baik.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian Utama (2003) berupa pelanggan (pasien)  RSU  Cakra  Husada  Klaten memiliki persepsi yang tinggi atas kualitas pelayanan  yang  diterimanya  (dirasakan) meliputi  dimensi  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  empathy. Selain itu, pada penelitian ini menunjukkan persepsi  paling  tinggi  yang  melebihi harapan  pasien  nampak  pada  dimensi tangible,  reability,  assurance.  Namun, dimensi  yang  tidak  melebihi  harapan nampak  pada  dimensi  responsiveness  dan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
emphaty.  Namun  secara  keseluruhan persepsi  tinggi  memiliki  persentase  yang dominan  dibanding  persepsi  rendah  di semua  dimensi.  Dari  keseluruhan  hasil penelitian  pada  kelima  dimensi  pihak manajemen  tidak  boleh  membiarkan  ada pasien  mempunyai  persepsi  sangat  rendah terhadap  pelayanan  yang  diberikan  di Rawat Inap RS Ibnu Sina Makassar karena hal tersebut dapat berarti penilaian terhadap pelayanan adalah kurang baik.
c. Gambaran Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan  berdasarkan  gap  antara  persepsi dan harapan, mayoritas responden memiliki nilai gap positif dibandingkan dengan nilai gap  negatif  didapatkan  pada  dimensi tangible, reability, assurance. Ini menandakan  bahwa  responden  tergolong puas  dengan  pelayanan  pada  dimensi tersebut.  Namun,  berbanding  terbalik dengan dimensi responsiveness dan emphaty,  dimana  mayoritas  responden memiliki nilai gap negatif. Ini menandakan responden  tergolong  tidak  puas  dengan pelayanan pada dimensi tersebut. Ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Pratiwi  dkk  (2022)  yang  dilakukan  di RSUD  Takalar  yang  menunjukkan  gap tertinggi  dan  dominan  pada  dimensi responsiveness.  Untuk  secara  keseluruhan terdapat 10 aspek dengan nilai negatif yang berarti  bahwa  aspek  tersebut  belum memenuhi  harapan  pelanggan.  Namun  15 aspek  bernilai  positif  yang  berarti  aspek tersebut telah memenuhi harapan responden.

## Analisis Kartesius
Dalam  tulisannya  Irawan  H.  (2003) mendefinisikan  kepuasan  sebagai  persepsi terhadap  produk  atau  jasa  yang  telah memenuhi  harapannya,  pelanggan  tidak akan  puas,  apabila  pelanggan  mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya  sama  atau  lebih  dari  yang diharapkan  Umuk  menciptakan  kepuasan
pelanggan, maka institusi harus menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem untuk  memperoleh  pelanggan  yang  lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelayanannya, untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan  faktor-faktor  yang  termasuk dalam  5  (lima)  dimensi  service  quality maka  dilakukan  dengan  membuat  diagram kartesius yang membagi menjadi 4 bagian. Pada diagram kartesius faktor-faktor dimensi  pelayanan  kuadran  A  (prioritas utama).  Ini  berarti  bahwa  faktor-faktor diatas merupakan pelayanan yang dianggap sangat prioritas bagi pasien dalam membuat pasien menjadi puas. Dengan demikian dari hasil  penelitian  ini  dapat  diketahui  bahwa untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien diperlukan usaha perbaikan dan pembenahan  kembali  pada  unsur-unsur pelayanan  yang  diberikan  pada  faktor tersebut.  Pada  diagram  kartesius  faktor- faktor  dimensi  pelayanan  pada  kuadran  B (pertahankan  prestasi)  faktor-faktor  ini mempunyai prestasi baik, merupakan faktor faktor  pelayanan  yang  memuaskan  bagi pasien.  Pelayanan  yang  ada  pada  kuadran ini telah berhasil dilaksanakan oleh Ruang Rawat Inap, untuk itu pelayanan yang telah diberikan kepada pasien wajib dipertahankan.  Jadi  pada  penelitian  ini faktor-faktor  yang  ada  pada  kuadran  B mempunyai  prestasi  yang  baik  dan dianggap penting serta memuaskan pasien. Hal  ini  merupakan  masukan  bagi  pihak manajemen  untuk  terus  mempertahankan prestasi dalam memberikan pelayanan pada faktor-faktor  tersebut.  Dari  kuadran  C (prioritas  rendah)  hal  tersebut  menunjukan bahwa  unsur  yang  ada  pada  faktor  faktor tersebut  kurang  penting  pengaruhnya  bagi pasien  dan  pelaksanaannya  yang  diberikan Oleh  ruang  rawat  inap  biasa-biasa  saja unsur  jasa  yang  ada  pada  faktor-faktor  ini dianggap  hal  yang  kurang  penting  oleh pasien  dan  dianggap  kurang  memuaskan oleh  pasien,  tetapi  pasien  masih  dapat

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
mentoleransi  kondisi  tersebut,  sehingga faktor  tersebut  masih  bukan  menjadi prioritas  utama  untuk  segera  diperbaiki, tetapi tetap dievaluasi karena bisa saja pada waktu terientu faktor-faktor tersebut menjadi  faktor  dimensi  pelayanan  yang paling  penting  bagi  pasien.  Pada  diagram kartesius  faktor-faktor  dimensi  pelayanan pada kuadran D (berlebihan). Berarti faktor- faktor  ini  mempengaruhi  kepuasan  pasien dinilai  berlebihan  dalam  pelaksanaanya karena pasien tidak berharap banyak untuk dilayani Penentuan pentingnya suatu dimensi  pelayanan  yang  pada  penelitian seharusnya  terus  menerus  dilakukan,  tidak terbatas  pada  waktu  tertentu  saja.  Sejalan dengan  prinsip  manajemen  terpadu  yang tujuanya  untuk  melakukan  perbaikan produk  dan  pelayanan  yang  diberikan secara  terus  menerus  mengikuti  kebutuhan dan  selera  customer  yang  selalu  berubah. Dimensi  pelayanan  yang  penting  dan prioritas  bagi  pasien  tentu  saja  berdampak besar  pada  tingkat  kepuasan  jika  tidak ditangani secara serius.

## Analisis Bivariat
Seluruh indikator memiliki nilai perbedaan yang  nyata  antara  harapan  dan  persepsi yang diperoleh, hal ini terbukti dengan nilai signifikan  <  0.05.  Dari  uji  T  paired didapatkan  T  value  bernilai  positif  lebih banyak  daripada  yang  bernilai  negatif. Dimana T value bernilai positif sebanyak 15 item  dan  10  bernilai  negatif.  Dari  data tersebut  dapat  disimpulkan  sebagian  besar pelayanan  yang  diberikan  oleh  RS  Ibnu Sina  sangat  berpengaruh  terhadap  hasil persepsi yang diperoleh dan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh responden.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang telah  dilakukan  pada  peneltian  ini,  maka didapatkan beberapa kesimpulan berikut:
1. Terdapat  dua  dimensi  yang  memiliki persentase  harapan  tertinggi  yaitu  pada
dimensi  responsiveness  dan  emphaty. Hal  ini  menandakan  tingginya  harapan responden  terhadap  pelayanan  di  RS yang menitikberatkan pada kedua dimensi  tersebut.  Namun,  dari  hasil penelitian  ini  harapan  responden  juga tinggi  pada  dimensi  lainnya  yaitu reability, tangible dan assurance.
2. Persepsi  paling  tinggi  yang  melebihi harapan  pasien  nampak  pada  dimensi tangible,  reability,  assurance.  Namun, dimensi  yang  tidak  melebihi  harapan nampak  pada  dimensi  responsiveness dan emphaty. Namun secara keseluruhan persepsi tinggi memiliki persentase yang dominan  dibanding  persepsi  rendah  di semua dimensi.
3. Berdasarkan skor kepuasan berdasarkan gap  antara  persepsi  dan  harapan, mayoritas responden memiliki nilai gap positif  dibandingkan  dengan  nilai  gap negatif didapatkan pada dimensi tangible,  reability,  assurance.  Namun, berbanding  terbalik  dengan  dimensi responsiveness  dan  emphaty,  dimana mayoritas responden memiliki nilai gap negatif.
4. Dari hasil diagram kartesius didapatkan 10  item  yang  diprioritaskan  untuk dilakukan  perbaikan  dengan  tujuan untuk meningkatkan kepuasan pasien di RS Ibnu Sina Makassar.
5. Berdasarkan  uji  t,  seluruh  indikator memiliki  nilai  perbedaan  yang  nyata antara  harapan  dan  persepsi  yang diperoleh,  hal  ini  terbukti  dengan  nilai signifikan  <  0.05.  Dari  uji  t  dapat disimpulkan  sebagian  besar  pelayanan yang diberikan oleh RS Ibnu Sina sangat berpengaruh  terhadap  hasil  persepsi yang  diperoleh  dan  sesuai  dengan harapan yang diinginkan oleh responden.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dijelaskan sebelumnya diatas, maka peneliti dapat memberikan saran untuk peningkatan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kemajuan  pelayanan  Kesehatan  RS  Ibnu Sina Makassar;
1. Meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar lebih  mempertahankan  tingkat  layanan yang  memuaskan,  pihak  RS  Ibnu  Sina Makassar  lebih  memperhatikan  dan ditingkatkan pelayananannya pada dimensi  responsiveness  dan  emphaty dimana  memiliki  nilai  gap  negatif  yang dominan. Sedangkan pada dimensi yang lain dapat dipertahankan tingkat pelayanannya.
2. Memperbaiki  kualitas  pelayanan  agar pasien merasa puas dengan pelayanan di RS  Ibnu  Sina  Makassar,  sehingga persepsi dan harapan pasien meningkat.
3. RS Ibnu Sina Makassar diharapkan perlu melakukan  survei  secara  berkala  agar dapat mempertahankan kelebihan- kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada variabel  yang  kurang  agar  dapat  sama atau melebihi harapan pasien.
4. Semua unsur dimensi kualitas pelayanan lebih mendapat perhatian serta pihak RS dapat mencari terobosan baru yang lebih dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien rawat inap.
5. Bagian ini memuat ringkasan artikel dan rekomendasi  untuk  pelayanan  maupun riset keperawatan selanjutnya.
6. Template  ini  dibuat  untuk  konsistensi format artikel yang diterbitkan oleh PHJ. Kerjasama dan kesediaan penulis mengikuti  acuan  penulisan  sangat diharapkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  Tarmansyah,  and  Lena  Dewi. Manajemen  Mutu  Informasi  Kesehatan : Quality  Assurance.  1st  ed.  Jakarta: Kemenkes RI, 2017.
Astianurdin,  Samsualam,  and  Haeruddin, (2020).  Efektifitas  Kerja  Pegawai  Rekam Medik  (Kajian  Pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Lasinrang  Kabupaten  Pinrang Tahun  2017).  Ejournal  Stikesnh,  no.
December (2020): 13–14. http://ejournal.stikesnh.ac.id/index.php/jik d/article/view/772.
Faisal,  Sommeng,  Firmandi  AS,  and Fadhillah Nurul. (2019) “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Ruang Instalasi Gawat  Darurat  Di  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina Makassar Tahun 2019,”.
Indrasari,  Meithiana,  (2019).  Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan - Google Books. 1st  ed.  Surabaya:  Unitomo  Press,  2019. https://www.google.co.id/books/edition/Pe masaran_Dan_Kepuasan_Pelanggan/Pyfcd waaqbaj?hl=id&gbpv=1&dq=Pemasaran+ dan+kepuasan+pelanggan&printsec=frontc over.
Irawan, Handi, (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan  -  Google  Books.  Jakarta:  PT Elex Media Komputindo, 2009.
https://www.google.co.id/books/edition/10 _Prinsip_Kepuasan_Plgn/hiXN56xUoG8C ?hl=id&gbpv=1&dq=10+Prinsip+Kepuasa n+Pelanggan,+Paradigma+Baru+Merebut+ Hati+Pelanggan+Untuk+Memenangan+Pe rsaingan&pg=PP1&printsec=frontcover.
Kotler,  Philip,  and  Kevin  Lane  Keller, (2009).  Manajemen  Pemasaran.  13th  ed. Jakarta: Erlangga, 2009.
Lestari,  Eka  Dewi,  Samsualam,  and  Reza Aril  Ahri,  (2017).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Wilayah Kerja Puskesmas  Mandai  Kabupaten  Maros Tahun 201. Ilmiah Kesehatan Diagnosis 11,
no. 4 (2017): 423–28. Misbahuddin, (2020). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. 1st ed.
Yogyakarta:  Yogyakarta :  Tangga  Ilmu, 2020.
Pratiwi, Reski Dewi, and Ryryn Suryaman Prana Putra, (2022). Analisis GAP Kualitas Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD  Takalar

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Special Issue, Volume 5 No. 1sp PDP, Oktober Tahun 2023 (Hal. 219-231) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Dengan  Metode  Servqual  Dan  Importance Performance  Analysis.  Jurnal  Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo 8, no. 1 (2022): 45.
https://doi.org/10.29241/jmk.v8i1.890.
Putra,  Maman  Nur  Rahmat  Margo, Muhammad Khidri Alwi, and Een
Kurnaesih, (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Di RSI  Faisal  Makassar.”  Journal  OfMuslim Community Health (JMCH) 2022 3, No. 2
(2022):
25–34. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i2.771http s://pasca-umi.ac.id/index.php/jmch/about.
Rensiner,  Vivi  A  Yanti,  and  Abdi  Setya Putra.  (2018).  Analisis  Faktor  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan RSUD DR. Achmad Darwis.”
Kesehatan
Andalas,
2018, 1–8. http://jurnal.fk.unand.ac.id.
Ristya  Widi,  (2021).  Buku  Ajar  Praktek Kerja  Lapang  Manajemen  Pelayanan Kesehatan  (PKL  MPK).  1st  ed.  Jember: UPT  Penerbitan  &  Percetakan  Universitas Jemb,
2021.
https://play.google.com/store/books/details /Ristya_Widi_Endah_Yani_Ari_Tri_Wano dyo_Handayani_K?id=A2s8EAAAQBAJ.
Riyanto,  Slamet,  and  Aglis  Andhita Hatmawan, (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen,  Teknik,  Pendidikan,  Dan Eksperimen. 1st ed. Yogyakarta: Deepublish, 2020. https://books.google.co.id/books?hl=en&lr
=&id=W2vXDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=P P1&dq=info:seJVt4qXp64J:scholar.google .com&ots=Zgwh8VDeK0&sig=PDCN- S2jYFQXnaoi- a5pF4pQkx4&redir_esc=y#v=onepage&q &f=false.
Ruly Prapitasari, Nurul Hidayatun, (2020). Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan -
Google  Books.  1st  ed.  Indramayu,  Jawa Barat: Penerbit Adba CV. Adanu Abimata, 2020. https://www.google.co.id/books/edition/Ko nsep_Dasar_Mutu_Pelayanan_Kesehatan/ OXMTEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq= menjaga+mutu+pelayanan+kesehatan&pri ntsec=frontcover.
Said,  Rina  Resky,  Samsualam,  and  Muh. Khidri  Alwi,  (2019).  Pengaruh  Penerapan Prinsip Good Corporate Governance
Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Unit  Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Mamuju Tahun  2019.  Jurnal  Mitrasehat  10,  no.  2 (2020): 333–49. http://journal.stikmakassar.com/a/article/vi ew/244.
Shinta,  Agustina,  (2011).  Manajemen Pemasaran.  1st  ed.  Malang,  Jawa  Timur:
Universitas Brawijaya Press, 2011.
https://www.google.co.id/books/edition/M anajemen_Pemasaran/5OiZDwAAQBAJ?h l=id&gbpv=1&dq=manajemen+pemasaran &printsec=frontcover.
Taufiq, Muhammad, Samsualam, and Andi Surahman Batara, (2022). Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Dan  Kepercayan  Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasar  Parepare.  Journal  of  Muslim
Community Health (JMCH) 3, no. 1 (2022):
83–92.
https://doi.org/10.52103/jmch.v3i1.671Jou rnalHomepage:https://pasca- umi.ac.id/index.php/jmch/about.