## ANALISIS PEMANFAATAN APLIKASI GOJEK BERBASIS SISTEM INFORMASI GEOGRAFIS (PERSEPSI PELAYANAN GOJEK PADA MAHASISWA UINSU)
Anang Anas Azhar
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial, UINSU Jalan William Iskandar, Medan Estate, Percut Sei Tuan, Deli Serdang, 20371, Indonesia Email: anangazhar@uinsu.ac.id
Diterima: 24 Februari 2020, Direvisi: 17 Maret 2020, Disetujui: 28 Maret 2020

## Abstrak
Manusia dan teknologi merupakan dua hal yang saling berkaitan yaitu sebagian manusia sebagai  pencipta  teknologi  dan  sebagian  manusia  lainnya  sebagai  pengguna  teknologi. Berkembang  dan  lahirnya  teknologi  baru  merupakan  simbol  kemajuan  suatu  negara karena  merupakan  suatu  tolak  ukur  dari  perkembangan  suatu  negara  sebagai  wujud inovasi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  mahasiswa  Ilmu Komunikasi  Universitas  Islam  Negeri  Sumatera  Utara  (UINSU)  Medan  mengenai kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  aplikasi  Gojek  yang  terdiri  atas  kenampakan  fisik, reliabilitas,  responsivitas,  kompetensi,  kesopanan,  kredibilitas,  keamanan,  akses, komunikasi,  dan  pengertian.  Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah kuantitatif  deskriptif  dengan  metode  pengambilan  sampel  menggunakan  Proportional Stratified  Sampling  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  72  orang  mahasiswa.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  mahasiswa  Ilmu  Komunikasi  Fakultas  Ilmu  Sosial UINSU  Medan  telah  mempersepsikan  aplikasi  Gojek  sebagai  transportasi  online  yang bagus,  baik  dan  kredible.  Dapat  dilihat  dari  hasil  data  penampakan  fisik,  reliabilitas, responsivitas,  kompetensi,  kesopanan,  kredibilitas,  keamanan,  akses,  komunikasi  dan pengertian telah dinyatakan baik dan bagus oleh pengguna atau konsumen Gojek.
Kata Kunci : Persepsi, Kualitas Layanan, Transportasi, Gojek

## Abstrack
Humans and technology are interrelated, that is, some people as the technology creators while  others  as  the  users.  The  emergence  and  the  advance  of  new  technology  are  the symbols of the development of a country as it is set as a benchmark for the development of a country as a  form  of innovation.  This study aims to determine the perception of the Communication Studies students of Sumatra Utara State Islamic University (UINSU) Medan  related  to  the  service  quality  of  Gojek  application.  The  services  are  physical appearance,  reliability,  responsiveness,  competence,  politeness,  credibility,  security, accessibility, affability, and mutual understanding. The method used in this research is the descriptive quantitative method in which the sampling method using the Proportional Stratified Sampling with a total sample of 72 students. The results show that the students had  perceived  the  Gojek  application  as  an  excellent,  satisfying  and  credible  online transportation. It can be seen from the results of the statical analysis of the quality of the services have been stated as excellent and satisfying by the users or costumers.
Keywords: Perception, Service Quality, Transportation, Gojek.

## PENDAHULUAN
Manusia dan teknologi merupakan dua  hal  yang  saling  berkaitan  yaitu sebagian  manusia  sebagai  pencipta (pembuat) teknologi dan sebagian manusia  lainnya  sebagai  pengguna teknologi. Perkembangan teknologi setiap saatnya  semakin  berkembang  dengan pesat  dan  tidak  terlepas  dari  peran manusia yang terus menerus menciptakan dan menyempurnakan teknologi. Hadirnya  teknologi  tidak  terlepas  dari kebutuhan  manusia  terhadap  teknologi yang dapat membantu dan mempermudah manusia
dalam kehidupan  sehari-hari.  Ponsel  pintar, komputer,  dan  internet  adalah  teknologi revolusioner, tetapi tampaknya sebanding dengan  dampaknya  terhadap  revolusi besar  lainnya  dalam  komunikasi  dan transportasi yang telah digunakan selama puluhan tahun terakhir.
Berkembang dan lahirnya teknologi baru merupakan simbol kemajuan  suatu  negara  karena  teknologi merupakan  suatu  tolak  ukur  dari perkembangan  suatau  negara  sebagai wujud inovasi. Semakin banyak teknologi yang tercipta, berkembang, dan digunakan oleh masyarakat suatu negara, maka  sudah  pasti  negara  tersebut merupakan  sebuah  negara  maju.  Peran inovasi yang menonjol dalam pasar digital yang muncul  di  Indonesia  menghadirkan tantangan  baru  bagi  undang-undang  dan kebijakan  persaingan  saat  ini.  Di  bidang kebijakan  persaingan,  inovasi  belum mengambil  peran  yang  jelas  dalam menyesuaikan peraturan atau pendekatan yang  sesuai,  pasar  telah  berupaya menyesuaikan  diri  dengan  perubahan baru  untuk  memenuhi  permintaan  yang meningkat.  Keadaan  kebijakan  saat  ini diilustrasikan oleh pengembangan jaringan  transportasi  online  seperti  yang disediakan  oleh  transportasi  online berbasis aplikasi.
Salah  satu  kebutuhan  teknologi yang  saat  ini  sangat  dibutuhkan manusia adalah  jaringan  internet.  Keberadaan
internet  telah  membantu  manusia  dalam berbagai  hal  antara  lain  berkomunikasi, penggunaan  smartphone,  dan  berbagai aplikasi  yang  ada  didalam  smartphone seperti aplikasi transportasi online.
Pelanggan layanan berbasis aplikasi smartphone bebas untuk mengatur  perjalanan  secara  real  time dengan  penyedia  layanan.  Orang  melihat layanan  sebagai  alternatif  transportasi yang  dapat  melayani  dengan  cepat, fleksibel, responsif, dan mudah digunakan.  Selain  memberikan  alternatif perjalanan yang menarik, layanan ini juga berpotensi mengurangi penggunaan kendaraan pribadi dan masalah lingkungan.  Namun,  manfaat  tersebut tidak  berlaku  untuk  semua  tingkat pendapatan. Orang berpenghasilan rendah yang tidak memiliki ponsel cerdas atau  tidak  dapat  menggunakan  layanan akan  tertinggal  dan  orang-orang  yang bergantung pada  angkutan umum konvensional  akan  kehilangan  pangsa pasar.
Hal  ini  menimbulkan  pertanyaan tentang  respons  pemerintah  terhadap peraturan  dan  kebijakan  yang  tepat. Fenomena yang berkembang dari layanan penjemputan  transportasi  dalam  kota online  telah  diterima  secara  luas  dan dianut  oleh  orang  Indonesia  yang  telah lama  menunggu transportasi yang terjangkau, berkualitas tinggi, dan mudah diakses.  Beberapa  contoh  layanan  seperti itu yang sangat populer adalah Gojek. Bagi banyak masyarakat, terutama mereka yang tinggal di kota berpenduduk padat  dan  yang  upah  bulanannya  jauh dari  biaya  hidup,  membeli  kendaraan adalah  sebuah  pilihan.  Oleh  karena  itu, inovasi terbaru dalam layanan transportasi  ini  membawa  banyak  solusi baru.  Ada  berbagai  perusahaan  di Indonesia  yang  menyediakan  layanan transportasi  umum  berbasis  elektronik, salah satu komunitas yang paling populer adalah  seperti  Grab  dan  Gojek.  Aplikasi ini menyediakan berbagai layanan seperti ojek, penumpang atau barang, pemesanan
makanan, memesan barang untuk kebutuhan Anda, dan sebagainya.
Aplikasi  ini  dapat  diunduh  di PlayStore  dan  Appstore.  Keberadaan Gojek  dengan  berbagai  fitur  layanannya pasti  dapat  memberikan  efek  yang berbeda pada komunitas. Gojek merupakan  salah  satu  aplikasi  yang  saat ini  banyak  digunakan  oleh  manusia  dan setiap saatnya selalu mengalami perkembangan.  Aplikasi  Gojek  dapat bekerja  dengan  baik  berkat  didukung dengan  sistem  informasi  geografis  yang baik, sehingga manusia dalam memanfaatkan  aplikasi  Gojek  tidak hanyak
harus mengerti tentang bagaimana  penggunaan  aplikasi  tersebut tetapi  juga  harus  paham  bagaimana sistem  informasi  geografis  (peta)  bekerja secara online.
Oleh  sebab  itu,  kualiatas  layanan menjadi  tolak  ukur  keberhasilan  dalam menjalankan  transportasi  online  ini. Pengguna  memiliki  konsekuensi  dari kualitas  layanan  yang  buruk  dan penilaian  mereka  terhadap  kualitas layanan  sangat  penting.  Persepsi  kualitas layanan  adalah  evaluasi  subyektif  dari layanan  yang  diberikan,  berdasarkan interaksi  antara  pengguna  dan  pengguna perangkat  (Eboli  dan  Mazzulla  2007; Zeithaml  et  al.  2006).  Penilaian  kualitas layanan  melibatkan  pengidentifikasian parameter  layanan  atau  atribut  yang secara  langsung  memengaruhi  persepsi pengguna.
Parameter  kualitas  layanan  dapat diklasifikasikan dalam dua kategori besar yaitu parameter kuantitatif dan parameter kualitatif.  Parameter  kuantitatif  antara lain  yaitu  waktu  perjalanan,  waktu tunggu,  jarak  berjalan,  dan  lainnya. Sedangkan  parameter  kualitatif  antara lain  yaitu  seberapa  baik  atau  buruk mereka  menemukan  layanan  (perilaku pengemudi,  keselamatan  dan  keamanan, sistem  pengumpulan  tarif,  pemeliharaan, dan  ketersediaan  informasi).  Parameter- parameter  tersebut  dapat  berkembang seiring waktu seperti administrasi
pengaduan, karakteristik rute, penggunaan teknologi ramah lingkungan, pengawasan orang tua, dan lainnya.
Menurut  Taylor  et  al.,  (2009) persepsi  pengguna  tentang  kualitas layanan  bervariasi  karena  keadaan situasional  (misalnya,  konteks  perkotaan dan pedesaan, kebutuhan pribadi pengguna,  pengalaman  mereka  dari penyedia  layanan  dan  penilaian  mereka tentang  apa  yang  dapat  disampaikan. Memahami  keragaman  ini  adalah  tugas yang kompleks dan memerlukan pendekatan  metodologis  yang  berbeda- beda.  Meskipun  pendekatan  berbasis survei  memiliki  manfaat  bekerja  dengan sampel besar individu.
Penelitian ini bertujuan
menganalisis pemanfaatan aplikasi  Gojek berbasis  sistem  informasi  geografis khususnya  mengarah  kepada  kualitas layanan  yang  diperoleh  pengguna  Gojek dan  pemahaman  pengguna  Gojek  dalam penggunaan  sistem  kordinat  dalam  peta lokasi aplikasi Gojek. Hal ini dikarenakan setiap konsumen pengguna aplikasi Gojek akan  mendapatkan  pengemudi  secara acak, sehingga akan memberikan persepsi yang  berbeda-beda  terhadap  pengguna aplikasi,  sehingga  perlu  dikaji  dengan suatu penelitian.

## METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Islam Sumatera Utara Fakultas  Ilmu  Sosial  Program  Studi  Ilmu Komunikasi  dalam  jangka  waktu  dari bulan Januari – September 2019. Penelitian ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dan  metode  studi  deskriptif.  Metode  ini merupakan suatu metode yang digunakan untuk  memecahkan  sekaligus  menjawab suatu  permasalahan  yang  terjadi  pada masa  sekarang,  yang  dilakukan  mulai dengan  pengumpulan  data,  klasifikasi, pengolahan  data,analisis,  dan  membuat kesimpulan (Ali, 1982).
Penelitian ini menganalisis tentang Persepsi  terhadap  kualitas  layanan  yang
terdiri  atas  kenampakan  fisik,  reliabilitas, responsivitas,  kompetensi,  kesopanan,
kredibilitas, keamanan,
akses,
komunikasi, dan pengertian.

## Data Penelitian
Populasi  penelitian  ini  adalah mahasiswa  yang  masih  aktif  pada Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu  Sosial,  Universitas  Islam  Sumatera Utara  dan  yang  menggunakan  aplikasi Gojek  yaitu  sebanyak  252  Orang (mahasiswa/mahasiswi),
sedangkan
sampel  penelitian  ini  adalah  sebanyak  72 orang (mahasiswa/mahasiswi) yang didapatkan berdasarkan metode
Proportional  Stratified  Sampling. Untuk lebih jelasnya populasi dan sampel dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  1 dan 2 berikut ini.
Tabel 1. Populasi Mahasiswa Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial UINSU Yang Menggunakan Aplikasi Gojek No. Kelas (Angkatan) Jumlah No. Kelas (Angkatan) Jumlah 1. 1 – (2018) 18 11. 3 - (2017) 14 2. 2 - (2018) 17 12. 4 - (2017) 8 3. 3 – (2018) 14 13. 5 - (2017) 10 4. 4 – (2018) 16 14. 6 - (2017) 8 5. 5 – (2018) 14 15. 7 - (2017) 11 6. 6 – (2018) 15 16. 8 - (2017) 12 7. 7 – (2018) 16 17. Humas – (2016) 13 8. 8 - (2018) 14 18. Jurnalistik – (2016) 6 9. 1 – (2017) 13 19. Humas – (2015) 7 10. 2 – (2017) 12 20. Jurnalistik – (2015) 14 Jumlah Populasi 252 Sumber: Hasil Survei, 2019 Tabel 2. Cara Pengambilan Sampel Berdasarkan Pupulasi Angkatan Populasi Teknik Penarikan Sampel Sampel Ilmu Komunikasi (2015) 21 21 x 72 252 6 Ilmu Komunikasi (2016) 19 19 x 72 252 5 Ilmu Komunikas (2017) 88 88 x 72 252 25 Ilmu Komunikasi (2018) 124 124 x 72 252 36 Sumber: Pengolahan Data, 2019

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh  berbagai  macam  pemahaman pengguna terhadap layanan yang diberikan  oleh  aplikasi  Gojek.  Secara umum pengguna (konsumen) menyatakan bahwa aplikasi Gojek memberikan  fasilitas  yang  menarik,
mudah,  bagus,  dan  sesuai  dengan kebutuhan pengguna saat ini.
Persepsi  Penggunaan  Terhadap  Kualitas Layanan Aplikasi Gojek
Bagi  kalangan  mahasiswa  Ilmu Komunikasi UINSU, penggunaan aplikasi Gojek menarik dan  mudah untuk diakses dari  segi  tampilan  menu  dan  fungsi aplikasi  seperti  google  map  dan  peta lokasi  sehingga  memudahkan  mahasiswa ketika menentukan titik
lokasi penjemputan  dan  tujuan  karena  dalam aplikasi tersedia kordinat serta jalan-jalan secara  jelas.  Adapun  peta  lokasi  pada aplikasi  Gojek  ketika  menggunakannya dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Peta Lokasi Pada Aplikasi
Dari  sisi  kualitas  pelayanan mahasiswa  memberikan  tanggapan  yang sangat  bervariasi.  Namun,  mayoritas responden juga menyatakan bahwa Gojek memberikan  fasilitas  yang  sesuai  dengan kebutuhan  konsumen  dari  segi  fasilitas yang telah mereka dapatkan.
Adapun  kualitas  layanan  yang dapat  dilihat  yakni  kenampakan  fisik,
reliabilitas,  responsivitas,  kompetensi, kesopanan,  kredibilitas,  keamanan,  akses, komunikasi,  dan  pengertian.  Persepsi kualitas layanan Gojek dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Jawaban Kemudahan Penggunaan Aplikasi Gojek Jawaban F % (%) Kumulatif V a l i d Tidak Mudah 2 2,8 2,8 Kurang Mudah 4 5,6 8,3 Netral 6 8,3 16,7 Mudah 31 43,1 59,7 Sangat Mudah 29 40,3 100,0 Total 72  100,0 Sumber: Pengolahan Data, 2019 Dari  Tabel  3  dapat  diketahui  hasil dari  pertanyaan  mengenai  kemudahan mengakses  (penggunaan)  aplikasi  Gojek oleh  konsumen.  Data  penelitian  pada tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari total  72  responden  dengan  persentase 100%  dapat  diketahui  2  orang  responden menjawab  aplikasi  Gojek  tidak  mudah untuk  diakses  dengan  persentase  2,8%.  4 orang  menjawab  kurang  mudah  dengan persentase  5,6%  dan  6  orang  menjawab netral dengan persentase 8,3%. Berikutnya hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  31 orang menjawab mudah dengan persentase 43,1%  dan 29 orang menjawab sangat mudah dengen persentase 40,3%.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di atas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa mayoritas  responden  yaitu  sebanyak  31 dengan  persentase  43,1%  orang  telah mempersepsikan  aplikasi  Gojek  mudah untuk  diakses  dan  paling  sedikit menyatakan  bahwa  aplikasi  Gojek  tidak mudah  untuk  diakses  sebanyak  2  orang. Dimana 31 dari total responden sebanyak 72  orang  menyatakan  bahwa  aplikasi Gojek mudah untuk diakses dari tampilan dan fungsi menu yang ada pada aplikasi. Alasannya  adalah  kebiasaan  mahasiswa dalam  menggunakan  aplikasi  Gojek  dan paham  tentang  penggunaan  peta  lokasi penjemputan  dan  lokasi  tujuan.  Dan
diantara  responden  masih  didapatkan yang  belum  terbiasa  menggunakan aplikasi  Gojek  dikarenakan  tidak  paham pada penggunaan peta pada aplikasi.
Disamping  itu,  sangat  penting untuk  mengatahui  reliabilitas  pengguna yang  mencakup  sejauh  mana  informasi yang  diberikan  oleh  pengemudi  Gojek menunjukkan
bahwa mayoritas responden  menyatakan  sangat  setuju  jika pengemudi  Gojek  selalu  memberikan arahan sesuai dengan standar operasional yang  berlaku.  Selain  itu,  mayoritas responden menyatakan pengemudi Gojek mengetahui dengan tepat informasi lokasi tujuan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4. Pengetahuan Pengemudi Gojek
Dalam Menggunakan Peta Titik Lokasi Penjemputan Jawaban F % (%) Kumulatif Tidak Tahu 1 1.4 1.4 Kurang Tahu 7 9.7 11.1 Netral 21 29.2 40.3 Tahu 28 38.9 79.2 Sangat Tahu 15 20.8 100.0 Total 72  100.0 Sumber: Pengolahan Data, 2019
Tabel  3  merupakan  tabel  yang menyatakan  bahwa  pengemudi GOJEK mengetahui  dengan  tepat  informasi  jalan menuju  lokasi  tujuan.  Data  penelitian pada  tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa dari total 72 responden dengan persentase 100%  terlihat  1  orang  menjawab  tidak tahu  dengan  persentase  1,4%,  7  orang menjawab kurang tahu dengan persentase 9,7%,  dan  21  orang  menjawab  netral dengan persentase 29,2%. Berikutnya hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa 28 orang  menjawab  tahu  dengan  persentase 38,9% dan 15 orang menjawab sangat tahu dengan persentase 20,8%.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di atas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa mayoritas  responden  yaitu  sebanyak  28 orang  dengan  persentase  38,9%  telah
mempersepsikan pengemudi Gojek memberikan  fasilitas  sesuai  dengan kebutuhan  penumpangnya  dan  hanya  1 orang  menyatakan  bahwa  pengemudi Gojek  tidak  mengetahui  dengan  tepat akses jalan menuju lokasi tujuan. Adapun ketidaktahuan  penggunaan  peta  lokasi penjemputan  dan  tujuan  tersebut  dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.

## Gambar 2. Lokasi Penjemputan dan
Tujuan Pengguna Gojek
Berdasarkan  hasil  penelitian  tidak semua  pengemudi  mengikuti  arah  sesuai dengan  peta  yang  ditampilkan  pada aplikasi  Gojek,  hal  ini  dikarenakan pengemudi  tidak  terbiasa  menggunakan peta  yang  ditampilkan  pada  aplikasi  dan tidak memahami bagaimana cara membaca peta yang baik dan benar.
Pada  sisi  responsivitas  mencakup daya  tanggap provider atau  kemampuan Gojek dalam menanggapi keluhan konsumen  untuk  mendapatkan  jawaban bahwa  mayoritas  reponden  menyatakan tanggapan  atau  keluhan  ditanggapi dengan  baik  oleh  pihak  Gojek.  Mayoritas reponden  juga  menyatakan  sangat  setuju jika  pihak  Gojek  cepat  tanggap  dalam
menanggapi keluhan
pengguna (konsumen),  hal  ini  dikarenakan  pihak Gojek  langsung  memberikan  tanggapan atau feedback terhadap  keluhan  yang pelanggan (konsumen) sampaikan.
Mayoritas  reponden  menyatakan pengemudi  Gojek  sangat  tidak  tepat waktu  dalam  menjemput  penumpang sesuai  dengan  informasi  yang  ada  di aplikasi, hal ini terjadi karena ketidakpahaman pengemudi Gojek dalam membaca  informasi  yang  ditampilkan pada  peta  di  aplikasi  Gojek,  sehingga pengemudi  Gojek  mencari  informasi lokasi penjemputan pada sesama pengemudi  Gojek.  Untuk  lebih  tepatnya waktu  yang  dibutuhkan  pengemudi untuk  mencapai  lokasi  tujuan  dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.
Gambar 3. Peta waktu tempuh pengemudi
Berdasarkan  Gambar  3  dapat diketahui waktu tempuh oleh pengemudi, tetapi  pada  kenyataanya  banyak  yang tidak  sesuai  dengan  waktu  yang  tertera pada aplikasi dan berbagai faktor lainnya seperti  kemacetan  dan  ketidaktahuan pengemudi pada lokasi penjemputan.
Indikator
lainnya yang mendukung  terhadap  layanan  aplikasi Gojek  adalah  kesopanan  pengemudi Gojek  dalam  memberikan  pelayanan kepada  konsumen  sangat  sopan,  ramah,
dan memiliki attitude yang baik terhadap pelanggan  (konsumen),  hal  ini  dilakukan sebagai  salah  satu  bentuk  layanan  utama seorang  pengemudi  Gojek  terhadap pelanggan,  sehingga  memberikan  rasa aman  dalam  berkendara  menggunakan aplikasi  Gojek.  Hal  lainnya  yang  terkait dengan  kredibilitas  mencakup  reputasi perusahaan,  biaya  yang  dikeluarkan,  dan keberadaan pengemudi Gojek selama jam kerja juga menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju jika konsumen lebih memilih untuk menggunakan Gojek dibandingkan
transportasi online dan transportasi umum lainnya.  Mayoritas  responden  juga menyatakan  reputasi  Gojek  khususnya Go-Ride sebagai transportasi online sudah baik  menurut  persepsi  pelanggan.  Selain itu,  mayoritas  responden  menyatakan biaya  yang  konsumen  keluarkan  sudah sangat sesuai dengan layanan transportasi yang diperoleh dari aplikasi Gojek.
Kemudahan informasi dalam menghubungi  pelanggan  sangat  mudah dan mendapatkan respon yang cepat oleh pengemudi.  Sedangkan  komunikasi  dan pengertian  ( understanding  the  customer ) menunjukkan bahwa pelanggan (konsumen)  menyatakan  sangat  baik  dan bagus,  hal  ini  dikarenakan  pengemudi
Gojek segera meminta maaf apabila terjadi ketidaknyamanan  saat  mengantarkan penumpang.
Sejalan  dengan  penelitian  (Silalahi et al., 2017) menunjukkan bahwa persepsi kognitif  menunjukkan  bagaimana  aliran dalam  aplikasi  transportasi  online  cocok dengan  pemahaman  pengguna  (misalnya ketika  pengguna  memesan  layanan transportasi  online,  pengguna  akan mendapatkan  perkiraan  jarak dan  harga). Kognitif  dimiliki  oleh  dimensi  kontrol yang  dirasakan  yang  mengharuskan seseorang
untuk memprediksi probabilitas  plot  suatu  peristiwa  dan implikasinya. Selanjutnya
juga berpendapat  bahwa  kontrol  ini  sangat penting  di  antara  semua  dimensi  kontrol yang  dirasakan.  Kontrol  ini  dapat
mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan nilai layanan yang dirasakan oleh pengguna. Dengan persepsi kognitif memiliki bobot tertinggi, hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  dalam  kriteria  ini  adalah  yang terbaik  dibandingkan  dengan  kriteria lainnya.
Dalam
dimensi kualitas
informasi,  kriteria  tertimbang  tertinggi adalah  kegunaan  konten.  Kegunaan konten  berarti  bahwa  informasi  yang diberikan tepercaya, berguna, terkini, dan akurat. Kegunaan terkait dengan relevansi dan kejelasan informasi.
Penting  untuk  memiliki  layanan dengan  kegunaan  konten  yang  tinggi. Pengguna  merasa  bahwa  Gojek  sudah memiliki  kegunaan  konten  yang  layak. Namun,  perlu  dicatat  bahwa  dalam perbandingan  keseluruhan,  kegunaan konten  berada  di  peringkat  sepuluh  (10). Dalam dimensi kualitas sistem, kemudahan  penggunaan  memiliki  bobot tertinggi di antara yang lainnya. Menurut Zeithaml  et  al.,  (2002)  transaksi  yang dilakukan  di  internet  tampaknya  lebih kompleks dan mengintimidasi pelanggan. Karena  itu,  kemudahan  penggunaan dianggap  sebagai  hal  yang  penting. Costabile et all ., (2005) berpendapat bahwa penggunaan  sistem  dalam  lingkungan  e- commerce  akan  meningkat  jika  sistem tersebut mudah digunakan dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan menyediakan  layanan  dukungan.  Ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan  memiliki  peran  penting dalam menentukan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Responden  menganggap  bahwa Gojek  mudah  digunakan.  Salah  satu faktornya  adalah  bahwa  antar  muka pengguna  terus  ditingkatkan  oleh  Gojek untuk  memenuhi  harapan  pengguna. Sementara  itu,  risiko  yang  dirasakan, kecukupan  konten,  dan  interaktivitas adalah  tiga  kriteria  dengan  bobot terendah  di  setiap  dimensi  yang  saling menghormati. Secara keseluruhan peringkat,  kompensasi,  kepercayaan,  dan
risiko  yang  dirasakan  jatuh  di  peringkat tiga  terbawah.  Hasil  ini  dapat  digunakan oleh  Gojek  untuk  mengidentifikasi  aspek kualitas  layanan  mana  yang  masih kurang.  Menurut  hasil  ini,  kepercayaan dan  risiko  yang  dirasakan masih menjadi masalah  dalam  layanan  transportasi online di Indonesia.
Sara Ramos et al., (2019)
mengemukakan  bahwa  aplikasi  Gojek telah  menjadi  basis  virtual  untuk pengemudi  Gojek.  Basis  virtual  ini  telah berkembang  menjadi  basis  nyata  dalam konteks  yang  berbeda.  Internet  tidak menghilangkan  hubungan  di  antara pengemudi Gojek, sebaliknya itu mengarah  pada  hubungan  baru.  Efek gabungan  dari  komunitas  online  di platform  lain,  termasuk  Twitter  dan WhatsApp,  membantu  menciptakan  rasa kebersamaan  di  antara  para  pengemudi Gojek. Hubungan baru ini diperkuat oleh desain.
Desain  bisa  menjadi  tanda  utama yang  bisa  membangkitkan  semangat masyarakat.  Gairah  ini,  sebagaimana dinyatakan  oleh  Benedict  Anderson, mengubah individu yang berbeda menjadi  komunitas  yang  dibayangkan dengan  mengikat  orang  yang  dapat merasa seolah-olah mereka adalah bagian dari komunitas untuk menjalin hubungan. Desain  telah  menjadi  tanda  utama  bagi pengemudi Gojek, memungkinkan individu  untuk  merekonstruksi  identitas mereka.  Kami  menemukan  bahwa  masih ada  rasa  solidaritas,  persaudaraan,  dan persahabatan  antara  para  pengemudi Gojek yang disatukan oleh desain. Warna hijau  pada  jaket  dan  helm  menjadikan Gojek perusahaan yang nyata dan formal, dan menciptakan rasa percaya dan aman. Bagi pengemudi, hijau memiliki kekuatan untuk membawa solidaritas yang menyatukan  komunitas  Gojek  ke  dalam komunitas  yang  dibayangkan.  Dalam konsep  komunitas  yang  dibayangkan, sebuah  totem  yang  dapat  menyatukan orang-orang dalam kesamaan dan kebersamaan  diperlukan.  Desain  mampu
menghadirkan  serangkaian  tanda  yang dapat  melibatkan  keinginan  orang  untuk membentuk sebuah komunitas.

## KESIMPULAN
Perkembangan teknologi Informasi merupakan  suatu  pengaruh  globalisasi yang dapat mengubah perilaku seseorang saat  ini.  Globalisasi  menjadikan  ruang komunikasi  yang  jauh  menjadi  dekat dengan  adanya  aplikasi  dan  konektivitas pada dunia maya, sehingga memudahkan untuk  untuk  berinteraksi.  Khususnya pada  Mahasiswa  Ilmu  Komunikasi  FIS UINSU  telah  merasakan  arus  globalisasi tersebut.  Perkembangan  teknologi  dan informasi  saat  ini  telah  membawa perubahan  pada  diri  mereka  terutama dalam  menggunakan  aplikasi  pada smartphone .  Pada smartphone mahasiswa didapati  aplikasi  Gojek  sebagai  sarana transportasi  dalam  melakukan  mobilitas. Pilihan  menggunakan  aplikasi  Gojek karena dapat menghemat efisiensi waktu, biaya  dan  tenaga,  sehingga  mahasiswa mempersepsikan  aplikasi  Gojek  sebagai transportasi  online  yang  bagus,  baik, dan kredibel. Namun  demikian,  dalam pemanfaatannya masih ditemukan pengemudi  yang  belum  mengerti  dan mahir amenggunakan aplikasi peta lokasi penjemputan  dan  tujuan  pelanggan dikarenakan  belum  melek  terhadap penggunaan  peta  lokasi  pada  aplikasi. Alsannya adalah dikarenakan masih baru dan lebih nyaman menggunakan informasi secara manual dengan bertanya ke  orang-orang  daripada  mengikuti  titik pada peta lokasi aplikasi Gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Zeithaml,  V.  Parasuraman,  A.  and  L.
Berry  L.  (1985).  “ Problems  and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Ali, Muhammad. (1982). Penelitian Pendidikan  Prosedur  dan  Strategi . Bandung: Angkasa.
Costabile,  M.,  Raimondo,  M.A.  &  Miceli,
G.  (2002). A  Dynamic  Model  of
Customer  Loyalty .  Proceedings  of  the 31st  Annual  Conference  of  the European  Marketing  Academy,  28-31 May, Braga.
Eboli,  Laura,  and  Gabriella  Mazzulla.
(2007). Service quality attributes a ﬀ ecting  customer  satisfaction  for  bus transit.  Journal  of  Public  Transportation
10: 21–34 Gaspersz. (2002). Total Quality Management .  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Kurnia.  (2005). Jurnalisme  Kontemporer . Jakarta: Yayasan Obor Indonesia. Mcquail, Dennis. (2009). Mass Communication  Theory .  London:  Stage Publication Ltd. Rakhmat, Jalaludin. (2011). Metode Penelitian  Komunikasi .  Bandung:  PT.
Remaja Rosdakarya.
Ramos,  S,  et  all.  (2019). Perceptions  of  the Public  Transport  Service  as  a  Barrier  to the  Adoption  of  Public  Transport:  A Qualitative Study. Social Science, MDPI. Soc. Sci. 2019, 8, 150;
Robbin  SP,  dan  Judge.  (2008). Perilaku Organisasi . Jakarta: Salemba Empat. Silalahi, 2017, et al. (2017). Service Quality Analysis  for  Online  Transportation Services:  Case  Study  of  GOJEK.  4th Information  Systems  International Conference  2017,  ISICO  2017,  6-8 November  2017,  Bali,  Indonesia.
Procedia Computer Science, Sciencedirect. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif  dan  Kualitatif .  Bandung:
CV. Alfabeta.
Taylor,  Brian,  Douglas  Miller,  Hiroyuki
Iseki, and Camille Fink. (2009). Nature and/or Nurture? Analyzing the
Determinants of Transit Ridership across US  Urbanized  Areas.  Transportation Research  Part  a  Policy  and  Practice  43: 60–77
Tjiptono  dan  Fandy.  (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Yin,  Robert.  (2015).  Qualitative  Research from  Start  to  Finish,  2nd  ed.  New York: The Guilford Press