## Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee)
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bagasasi, Bandung, Indonesia 1 Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, Bandung, Indonesia 2 Sekolah Tinggi Ilmu Adminstrasi Bagasasi, Bandung, Indonesia 3 Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, Bandung, Indonesia 4

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  prima  terhadap  kepuasaan  pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian dan tindakan dan tanggung jawab. Pelaku usaha  harus  mencari  strategi  bisnis  yang  lebih  efektif  dan  efisien  dalam  menarik  perhatian  pelanggan  dengan memberikan kualitas pelayanan prima yang lebih baik dari pada usaha pesaing. Metodelogi penelitian menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, dengan metode survey . Pengumpulan data dilakukan dengan mengukur skala sikap 50 pelanggan moksa coffee . Pengujian hipotesis dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda (SPSS). Hasil penelitian menunjukan variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan, di mana variabel tanggung jawab mempunyai hubungan paling mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang mempunyai hubungan kurang mempengaruhi dengan kepuasan pelanggan adalah variabel kemampuan.
Kata Kunci: kualitas pelayanan; pelayanan prima; kepuasan pelanggan; UMKM
Corresponding author. nurdiantiwidya@gmail.com , verasittirochmah@yahoo.com , budianaruslan@stiabagasasi.ac.id
History of article. Received: April 2022, Revision: Juni 2022, Published: September 2022

## PENDAHULUAN
Pesaing  usaha  dalam  bisnis  kedai  kopi makin bertambah. Tantangan bagi pembisnis kedai  kopi  yang  sudah  berjalan  lama  makin pula bertambah. Persaingan ketat diantaranya akan  dimenangkan  oleh  pebisnis  atau pengusaha  kedai  kopi  yang  melakukan pelayanan  terbaik  kepada  para  pelanggan. Menjadi  market  leader  dalam  industri  ritel kopi  merupakan  idaman  bagi  para  pebisnis baru  (Berg,  2015).  Pebisnis  baru  seharusnya memenangkan hati konsumen dengan berbagai  cara (Muhsin & Zuliestiana, 2017). Bisnis  baru  harus  dapat  memberikan  nilai lebih  mulai  dari  kualitas  produk  atau  jasa yang ditawarkan, maupun pelayanan berkualitas  yang  diberikan  dengan  harga bersaing  (Mashuda,  I.,  &  Susanti,  2020). Pelanggan yang puas akan menjadikan kedai kopi  sebagai  pilihan  pertamanya  menurut Philip Kotler dalam (Gofur, 2019a)
Kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan senang  atau  kecewa  yang  berasal  dari pemikiran  antara  pandangan  yang  dirasakan
terhadap  hasil  suatu  produk  atau  jasa dibandingkan  dengan  harapan  kepada  hasil produk  atau  jasa  tersebut  sesuai  dengan pendapat  Rizky  Gumara  dkk  (2017). Pelanggan  dalam  membeli  suatu  produk (Wicaksana, 2020) biasanya berusaha memaksimalkan  nilai  yang  dirasakannya, baik itu nilai yang dirasakan karena puas akan harga  produk  yang  sebanding  dengan kualitasnya  (Yanuar  et  al.,  2017)  maupun nilai yang dirasakan karena kualitas pelayanan  yang  baik  (Trianah  et  al.,  2017). Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan  tujuan  utama  dalam  perusahaan karena  tanpa  pelanggan  perusahaan  tidak akan ada (Kholil, 2017).
Pengusaha  kedai  kopi  harus  dapat menarik  perhatian  pelanggan  baru  dan mempertahankan  loyalitas  pelanggan  lama (Hakim  et  al.,  2019).  Pebisnis  harus menghadapi masalah apakah variabel kualitas pelayanan prima yaitu: a) Ability (Kemampuan);  b)  Attitude  (Sikap);  c) Appearance  (Penampilan);  d)  Attention
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4
Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee) 116
(Perhatian);  e)  Action  (Tindakan);  f) Accountability (Tanggung Jawab)
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Kartikasari  &  Syafitri,  2016).  Persaingan yang makin ketat di masa pandemic covid-19. Pengusaha kedai kopi harus dapat memperbaiki kualitas layanan serta meningkatkannya  secara  bersamaan  agar dapat bersaing (Wijayanti, 2020).
Masalah
kepuasan konsumen menjadikan perusahaan perlu memperhatikan faktor – faktor yang ada pada kualitas produk dan kualitas layanan (Cristo et al., 2017) pada dasarnya  tujuan  bisnis  adalah  menciptakan konsumen yang puas dengan cara mempertahankan konsumen untuk memperoleh  keuntungan  menurut  (Cucu Sumartini & Fajriany Ardining Tias, 2019).
Pelaku  bisnis  harus  mencari  strategi bisnis yang lebih efektif dan efisien (Ningrum Desy,  2021)  dalam  menarik  pelanggan  dan memenangkan hati (A. I. Maulana & Triyono, 2019)  pelanggan  tanpa  mengurangi  margin bisnis  dan  merendahkan  kualitas  produk. Bagaimana kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan  pelanggan  moksa  coffee.  Strategi yang  cocok  digunakan  adalah  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  prima  yang lebih baik dari pada perusahaan bisnis lainnya menurut (Aprilia et al., 2020).
Nur (2017) menyatakan bahwa pelayanan  prima  adalah  pelayanan  dengan kualitas sangat baik yang akan memunculkan nama baik bagi perusahaan dan memberikan citra pelayanan yang telah memenuhi standar kualitas pelayanan.
Pelanggan menilai citra kedai kopi yang baik sesuai dengan kepuasan yang dirasakan. Pengusaha harus merespons keinginan pelanggan,  dengan  memberikan  standar kualitas  pelayanan  yang  baik.  Sedangkan menurut Barata dalam (Asih, 2016) pelayanan prima adalah memberikan kepedulian kepada pelanggan  dengan  memfasilitasi  pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat mewujudkan kepuasan pelanggan, dan
memberikan  dampak  jangka  panjang  yaitu pelanggan menjadi royal.
Pebisnis  kedai  kopi  harus  mengetahui bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas  akan  layanan  yang  diberikan  akan membuat  bisnis  dapat  bersaing  di  era pandemic covid-19.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu faktor yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dengan ini maka bisnis dapat  tumbuh  dan  berkembang  untuk  dapat bersaing  dengan  bisnis  kedai  kopi  lainnya. Pelaku bisnis pasti lebih memilih mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada atau  pelanggan  lama  dibandingkan  dengan mencari  pelanggan  baru,  karena  biaya  untuk mendapatkan  pelanggan  baru  lebih  mahal menurut Verbeke et al dalam (Mulyati et al., 2017)  Inilah  mengapa  pelayanan  prima menjadi salah satu faktor untuk memenangkan hati konsumen.
Pelanggan  terdorong  untuk  menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan (Meutia  Dewi,  2016)  karena  kualitas pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan harapan  konsumen  (Zulkarnaen  &  Amin, 2018).  Fatimah  (2017)  mengemukakan pebisnis  untuk  memahami  harapan  dan kebutuhan pelanggan yang akhirnya kepuasaan  pelanggan  dapat  menciptakan kesehatan pada perusahaan (Firatmadi, 2017). Konsumen  yang  merasa  puas  dan  menjadi royal  mampu  memberikan  nama  baik perusahaan  yang  akan  disebar  luaskan  oleh pelanggan  satu  ke  pelanggan  lainnya  secara berantai,  sehingga  dapat  menarik  pelanggan yang lebih banyak (Simalango, 2019).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan yang harus memikirkan strategi dalam persaingan bisnis adalah  UMKM,  Menurut  (Suci  et  al.,  2017) menjelaskan  bahwa  UMKM  merupakan usaha yang dapat mempengaruhi pertumbuhan sektor lain secara mikro makro
karena  dapat  mendukung  perkembangan ekonomi  di  Indonesia  menjadikan  UMKM sebagai usaha yang produktif untuk dikembangkan.  Salah  satu  UMKM  yang menjadi  pengambilan  data  adalah  Moksa coffee  merupakan  bisnis  yang  bergerak  di bidang  usaha  makanan  dan  minuman  dalam kategori coffee shop, yang telah berdiri sejak 2019.  Pendapat  para  konsumen  di  olah  dan diharapkan  dapat  membantu  para  pebisnis lain  untuk  mengetahui  apa  yang  diinginkan oleh  konsumen  sehingga  dapat  bersaing dengan  pesaing  lainnya.  Sektor  UMKM memiliki  peluang  untuk  dapat  bertumbuh cepat  di  Indonesia,  maka  dari  itu  pebisnis saling berlomba untuk menarik hati pelanggan  dan  memenangkan  persaingan  di dunia bisnis.

## Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  ialah  terjemahan  dari kata  “excellent  service”  yang  secara  harfiah berarti  pelayanan  terbaik  yang  diberikan. Disebut pelayanan terbaik karena telah sesuai dengan standar pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan  lain  dalam  memberi  pelayanan, akan  tetapi  tidak  cukup  hanya  dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap para  pelanggan,  lebih  dari  itu  bagaimana seorang bertindak untuk merespons keinginan pelanggan  sehingga  dapat  menimbulkan kesan  baik  dari  pelanggan  yang  dilayani. Menurut  Barata  (Kurniawati,  2016)  service excellence  adalah  sikap  dan  tindakan  peduli kepada  pelanggan  dengan  memberikan layanan terbaik agar memenuhi keinginan dan kebutuhannya  serta  dapat  mewujudkan kepuasannya.
Pelayanan  prima  adalah  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  menggunakan standar yang telah ditetapkan sebaik mungkin agar  pelanggan  dapat  merasakan  kepuasan semaksimal  mungkin.  Pelayanan  prima  juga dapat  didefinisikan  sebagai  teknik  dalam analisis  gap  yang  dilakukan  pada  kebutuhan kualitas pelayanan pelanggan dengan performa kualitas pelayanan dalam perusahaan  menurut  Rahmayanti  dalam (Hidayat  &  Basit,  2018)  Swastika  dalam
(Asih,  2016)  menyatakan  bahwa  pelayanan prima memiliki tiga hal pokok yaitu memiliki perhatian dalam sikap yang berkaitan dengan kepedulian  kepada  pelanggan,  melakukan upaya melayani secara tindakan dengan baik, memiliki  tujuan  untuk  membuat  pelanggan puas  dengan  landasan  standar  layanan tertentu.  Manfaat  pelayanan  prima  menurut Fandy  Tjiptono  dalam  (Firatmadi,  2017) adalah  a)  loyalitas  pelanggan  meningkat;  b) pangsa pasar yang lebih besar; c) harga saham meningkat; d) harga jual yang lebih tinggi; e) produktivitas  lebih  besar.  Konsep  pelayanan prima  sangat  penting  dalam  mewujudkan suatu  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  prima menjadi  strategi  bagi  perusahaan  dalam menjalankan  bisnisnya  untuk  menarik  hati para  pelanggan  dan  mendapatkan  loyalitas para  pelanggannya.  Dengan  memberikan pelayanan prima perusahaan sudah membuat suatu  nilai  atau  citra  baik  di  mata  para pelanggannya  karena  pelanggan  merasa dipedulikan yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap suatu perusahaan dan bahkan setia pada suatu perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Pelaku bisnis berlomba agar pelanggannya  puas  karena  akan  berdampak terhadap  profitabilitas  bisnis  mereka  dalam (Djayapranata,  2020).  Hal  yang  dapat dilakukan  dalam  membuat  pelanggan  puas adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang memenuhi keinginan dan harapan pelanggan menurut  (Aqil,  2020).  Konteks  kepuasan pelanggan  adalah  suatu  harapan  pelanggan yang  terbentuk  karena  pengetahuan  atau pengalaman  yang  dirasakan  oleh  pelanggan dan  menjadikan  hal  itu  sebagai  standar pelanggan  dalam  menerima  sesuatu  baik  itu harapan  tentang  suatu  produk  ataupun harapan  terhadap  pelayanan  yang  akan diterimanya menurut (Gofur, 2019b). Pelanggan  yang  merasa  senang  atau  kecewa karena  membandingkan  harapan  mereka terhadap  suatu  kinerja  yang  dilihat  melalui produk  atau  hasil  yang  diterima  disebut kepuasaan  pelanggan  menurut  Kotler  dan Keller dalam (Kurniawati, 2016).
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4 Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee)
Menurut Ali Hasan dalam (Gofur, 2019a) kepuasan pelanggan dikatakan sebagai pembeli  yang  memiliki  keinginan  untuk selalu  datang  atau  melakukan  pembelian berulang  untuk  mendapatkan  kepuasan  akan keinginannya,  kepuasaan  itu  tidak  hanya didapatkan dari produk yang dibeli tetapi juga dari pelayanan yang diterimanya.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif kuantitatif (Cresswell & Cresswell, 2018)  dengan  pengujian  hipotesis  dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda,  yang  bertujuan  untuk  mengetahui dan mendeskripsikan informasi secara lengkap  terkait  dengan  pengaruh  kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Regresi  linier  berganda  adalah  sebuah teknik
yang digunakan untuk mengembangkan suatu persamaan dan bertujuan  untuk  mengukur  pengaruh  dari variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat (Amrin, 2016) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  variabel  independen yaitu  pelayanan  prima  (X)  yang  terdiri  dari: kemampuan  (X1),  sikap  (X2),  penampilan (X3),  perhatian  (X4)  dan  tindakan  (X5)  dan tanggung  jawab  (X6).  Terhadap  variabel dependen (Y) kepuasan pelanggan.
Gambar 3.1 Kerangka Variabel
Regresi  linier  berganda  digunakan  untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah  variabel  dependen  (tergantung) dengan satu atau beberapa variabel independen  (bebas)  yang  ditampilkan  dalam bentuk  persamaan  regresi  menurut  (Alma, 2016).  Jika  variabel  dependent  dihubungkan dengan  satu  variabel  independent  saja, persamaan  regresi  yang  dihasilkan  adalah regersi  linier  sederhana  (linier  regression) dalam  (Negara  &  Kristiantari,  2020).  Jika variabel independent nya lebih dari satu,maka persamaan  regresinya  adalah  persamaan regresi berganda (multi liner regression). Dan persamaan  untuk  regresi  linier  berganda adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6
Jika  nilai  b  positif,  membawa  arti  bahwa setiap penurunan variable independen X akan diimbangi  dengan  perubahan  variabel  Y. Maka tiap pertambahan / penurunan variabel X  terjadi  bersama-sama  dengan  kenaikan  / penurunan variabel Y atau sebaliknya.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengunjung, menggunakan teknik
pengambilan sampel yang sederhana (simple) karena pengambilan anggota sampel dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan tingkatan  atau  strata  yang  ada  dalam  jumlah sampel  tersebut,  sebanyak  58  orang.  Moksa Coffee, yaitu kedai kopi yang berada di Jalan Bojong  Koneng  No.24,  Sukapada,  Kec. Cibeunying Kidul, Kota Bandung, Jawa Barat 40125.  Usaha  bisnis  yang  menjadi  sumber dalam  penelitian  ini  diambil  dari  pendapat para  konsumen  dan  pelanggan  yang  sering mendatangi moksa coffee dengan rata  – rata usia  18  –  30  tahun.  Dengan  berbagai  latar belakang  yang  berbeda  tetapi  memiliki kesamaan sering berkunjung minimal sebulan 2 kali.
Menurut  Sugiyono  (Cahyana,  2018), sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Sehubungan  dengan  keterbatasan
waktu dan biaya, penulis mengambil sampel dan  menggunakan  rumus  Slovin  yang dikemukakan  oleh  Suliyanto.  Metode  dan teknik  untuk  pengumpulan  data  -  data  yang diperlukan. Antara lain:
Pengumpulan  data  primer  dilaksanakan dengan  melakukan  penelitian  langsung  ke lapangan.  Pengumpulan  data  ini  diperoleh dengan  cara  kuesioner  menggunakan  google from.  Kuesioner  yaitu  memberikan  daftar pertanyaan  berdasarkan  teori  yang  telah didapat oleh peneliti dalam bentuk kuesioner yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dan berdasarkan teori yang digunakan dalam operasionalisasi variabel peneliti.
Pengumpulan  data  sekunder  dilakukan dengan  cara  studi  kepustakaan  yaitu  penulis mempelajari dan meneliti hubungan yang ada kaitannya dengan pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Moksa Coffee.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Pearson  koefisien  korelasi  digunakan kekuatan hubungan linier  antara pengukuran dua  variabel.  Jika  hubungan  kedua  variabel tidak  linier,  maka  koefisien  korelasi  pearson Tidak  mencerminkan  kekuatan  hubungan antara  dua  variabel  yang  sedang  dipelajari, Bahkan  jika  kedua  variabel  ini  terkait  kuat koefisien  korelasi  ini  disebut  koefisien diperkenalkan  oleh  Karl  Pearson  pertama ditahun 1990 (Liu et al., 2020).

## Tabel 1. Hasil uji validitas X
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Pearson Correlat ion 1 .354* .495**  .453**  .646**  .340* X1 Sig. (2- tailed) .012 .000 .001 .000 .016 N 50 50 50 50 50 50 Pearson Correlat ion .354* 1 .724**  .544**  .610**  .560** X2 Sig. (2- tailed) .012 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Pearson Correlat ion .495**  .724** 1 .659**  .649**  .752** X3 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 Pearson Correlat ion .453**  .544** .659** 1 .520**  .559** X4 Sig. (2- tailed) .001 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 Pearson Correlat ion .646**  .610** .649**  .520** 1 .540** X5 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 Pearson Correlat ion .340* .560** .752**  .559**  .540** 1 X6 Sig. (2- tailed) .016 .000 .000 .000 .000 N 50 50 50 50 50 50 Tabel 2. Hasil Uji Validitas Y Y1 Y2 Y3 Y Pearson Correlation 1 .674** .354* .835** Y1 Sig. (2- tailed) .000 .012 .000 N 50 50 50 50 Pearson Correlation .674** 1 .523** .892** Y2 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 50 50 50 50 Pearson Correlation .354* .523** 1 .742** Y3 Sig. (2- tailed) .012 .000 .000 N 50 50 50 50 Pearson Correlation .835** .892** .742** 1 Y Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4 Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee)
Hasil  pengamatan  rTabel  didapatkan  nilai dari  sampel  (N)  =  50  sebesar  0,2787. Sehingga  menunjuk  pada  nilai  dari  uji validitas dihasilkan bahwa semua instrument mulai  dari  variabel  x  yang  terdiri  dari x1,x2,x3.x4,x5,x6  semuanya  menghasilkan nilai  (rhitung)  >  daripada  rtabel  sebesar 0,2787. Selain itu variabel kepuasan pelanggan (Y) semuanya menghasilkan nilai rHitung  >  dari  rTabel.  Sehinga  dapat disimpulkan bahwa semua instrument  dalam penelitian ini dapat dikatakan valid.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.886 6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .764 3
Dari  hasil  uji  reliabilitas  didapatkan  semua nilai  dari  hasil  variabel  x  dan  y  semuanya menghasilkan  nilai  alphacronbrach  >  0,6 dapat  disimpulkan  bahwa  semua  instrument dalam penelitian ini tergolong reliabel.

## Tabel 4 Hasil R Kuadrat
Kemampuan Kepuasan pelanggan Pearson Correlation 1 .354 * Kemampuan Sig. (2- tailed) .012 N 50 50 Pearson Correlation .354 * 1 Kepuasan pelanggan Sig. (2- tailed) .012 N 50 50
Sikap Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 .685 ** Sikap Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Pearson Correlation .685 ** 1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50
Penampilan Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 .668 ** Penampilan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Pearson Correlation .668 ** 1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Perhatian Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 .602 ** Perhatian Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Pearson Correlation .602 ** 1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50
Tindakan Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 .635 ** Tindakan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Pearson Correlation .635 ** 1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Tanggung Jawab Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 .774 ** Tanggung Jawab Sig. (2- tailed) .000 N 50 50 Pearson Correlation .774 ** 1 Kepuasan Pelanggan Sig. (2- tailed) .000 N 50 50
Dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  (X1) memiliki  korelasi  dengan  derajat  hubungan yaitu  korelasi  lemah  karena  nilai  pearson correlation  0,354  dan  bentuk  hubungannya ialah positif. Maka semakin tinggi kemampuan  yang  diberikan  semakin  tinggi pelanggan merasa puas. Dapat dilihat bahwa N = 50 responden maka nilai r tabel berada di 0,279  jika  dibandingkan  dengan  nilai correlation  0,354  maka  nilai  correlation  >  r tabel = berhubungan. Otomatis ada hubungan correlation.  Sedangkan  derajat  hubungan tertinggi  ada  pada  variabel  tanggung  jawab (X6)  karena  nilai  pearson  correlation  0,774 dengan bentuk hubungan yang positif.
Penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan prima yaitu sikap (X1),  perhatian  (X2),  kemampuan  (X3), tindakan  (X4),  penampilan  (X5)  dan tanggung  jawab  (X6)  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Moksa  Coffee.  Hasil
pengujian  menunjukan  bahwa  pengaruh variabel pelayanan prima terhadap kepuasaan pelanggan  sebesar  0,886  maka  dapat disimpulkan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan

## Pembahasan
Kepuasaan pelanggan dapat terpenuhi dikarenakan pelayanan yang diberikan sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan  (Kartikasari  & Syafitri,  2016).  Pelayanan  prima  memenuhi kebutuhan pelanggan dan membuat pelanggan  merasa  puas,  meskipun  berbeda obyek penelitian. Pengaruh excellent  service terhadap  kepuasaan  pelanggan  bergantung dari seberapa besar pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pelanggan merasa puas,  begitu  pula  sebaliknya  semakin  kecil pelayanan yang diberikan maka akan semakin rendah kepuasaan pelanggan menurut (Hasanah, 2016).
Kepuasaan pelanggan tidak hanya didapatkan  karena  memberikan  pelayanan prima tapi juga masih banyak faktor lain yang menjadi bahan pertimbangan konsumen baik karena  produk  maupun  lingkungan  coffee shop  A.  S.  Maulana  (2016).  Pengelolaan lingkungan  coffee  shop  yang  tepat  dapat memberikan  kepuasan  pelanggan  namun membutuhkan biaya atau margin perusahaan menjadi  besar.  Penataan  ruangan  dalam coffee shop dibutuhkan barang dan alat yang memadai  untuk  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan pelanggan.
Kualitas  produk  yang  baik  juga  dapat memberikan  kepuasaan  pelanggan  namun akan  menguras  margin  perusahaan  menjadi lebih  besar.  Sedangkan  dengan  memberikan pelayanan  prima  tidak  memerlukan  biaya lebih,  hanya  dibutuhkan  karyawan  yang ramah  yang  dapat  memberikan  pelayanan prima terhadap pelanggan.

## Perbedaan hasil penelitian terdahulu
Penelitian  terdahulu  menyatakan  variabel kualitas  pelayanan  prima  terdiri  dari  sikap (attitude),  perhatian  (attention),  kemampuan (ability),  tindakan  (action),  penampilan (appearance), tanggung jawab
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4 Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee)
(accountability).  Namun  dengan  adanya pandemic covid-19 variabel kualitas pelayanan prima mendapat temuan baru, yaitu bertambahnya  variabel  baru.  Menurut  Sari dkk  (2019)  menyatakan  bahwa  mindset pelanggan berperan penting dalam penentuan keputusan  pembelian,  sedangkan  dengan adanya pandemic covid-19 membuat kebiasaan berkumpul dan bersantai di coffee shop mengalami perubahan.
Orang cenderung memilih berkunjung ke coffee  shop  yang  menjaga  kebersihan  dan menerapkan protokol kesehatan. Hasil penelitian  Rudhy  Dwi  Chrysnaputra  & Wahjoe  Pangestoeti  (2021)  menyatakan bahwa  kebersihan  berperan  penting  dalam kepuasan  pelanggan.  Di  masa  pandemic covid-19  pengunjung  menjadi  lebih  ketat akan kebersihan karena berhubungan langsung  dengan  orang  lain  secara  umum. Pemerintah  membuat  beberapa  protokol kesehatan yang harus di taati oleh pengunjung dan  pegawai  coffee  shop.  Pemilik  dan pegawai  coffee  shop  harus  menerapkan protokol  kesehatan  yang  sesuai,  degan menjaga  kebersihan  restoran  akan  membuat pengunjung menjadi puas.
Hasil dari penelitian Stevany dkk (2021) menyatakan bahwa kebersihan memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan. Menurut  Sawitri  (2018)  rata  -rata  kepuasan pelanggan tidak hanya dikarenakan kerapian toko  dan  penataan  toko,  tapi  juga  karena kebersihan  toko.  Kebersihan  coffee  shop menjadi penilaian penting yang mempengaruhi  pengalaman  pelanggan  saat makan  di  tempat,  jika  pengalaman  yang dirasakan  pelanggan  menyenangkan  maka akan membuat pelanggan puas.
Pelanggan  yang  puas  akan  menjadi pelanggan  dengan  loyalitas  tinggi,  sehingga akan datang
berkunjung
kembali.
Kemungkinan  berkunjung  kembali  atau revisit  intention  dapat  menjadi  ukuran  dari kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Sihombing  &  Ningsih  (2019)  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan  harus  lebih  unggul  di
banding  pesaing    agar  dapat  memuaskan kebutuhan emosional pelanggan yang memberikan  dampak  positif  terhadap  niat perilaku di masa depan yaitu niat berkunjung kembali.  Menurut  (Syachadi  &  Widyastuti, 2021) adanya niat berkunjung kembali karena faktor  pelayanan  yang  memuaskan,  dimana pelanggan  mendapatkan  manfaat,  dan  nilai tambah dari suatu layanan.

## KESIMPULAN
Pengaruh  variabel  pelayanan  prima signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan. Pelaku  bisnis  harus  mencari  strategi  bisnis yang lebih efektif dan efisien dalam menarik pelanggan dan memenangkan hati pelanggan tanpa  mengurangi margin bisnis dan merendahkan kualitas produk.  Pebisnis bersaing dalam  memberikan pelayanan  yang lebih baik kepada konsumen, dapat disimpulkan  memberikan  pelayanan  prima merupakan kunci dalam kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh lebih  banyak  faktor,  tidak  hanya  pelayanan prima. Keterbatasan penelitian tanpa melibatkan  faktor  harga,  tempat  atau  lokasi usaha,  kualitas  produk, kepemimpinan  usaha masih  bisa  dikembangan  untuk  penelitian dimasa yang akan datang. Penelitian ini dapat menjadi strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan  dibidang  bisnis coffee  shop . Penelitian  ini  dapat  menjadi  strategi  untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan finansial  lebih  rendah  di  banding  dengan strategi  kepuasan  pelanggan  yang  lain. Penelitian  ini  dapat  menjadi landasan  untuk mengembangkan penelitian berikutnya dalam membuat literature  riview ,  seperti  mencari faktor  lain  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  dan  mencari  variabel  baru  dalam kualitas pelayanan prima.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma.  (2016).  Survei  Pada  Nasabah  Perum Pegadaian  Kantor  Cabang  Syariah Tlogomas Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 32(2).
Amrin,  A.  (2016).  Data  Mining  Dengan Regresi Linier Berganda Untuk Peramalan  Tingkat  Inflasi.  Jurnal Techno Nusa Mandiri, XIII(1),
74–79.
http://ejournal.nusamandiri.ac.id/ejurna l/index.php/techno/article/view/268
Aprilia, S. B., Ati, N. U., & Sekarsari, R. W.
(2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam)
Kecamatan Dampit Dalam Menanggapi Pengaduan Masyarakat Untuk Meningkatkan  Kepuasan  ….  Respon
Publik.
Aqil, A. D. C. (2020). STUDI
KEPUSTAKAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN RAWAT JALAN  DI RUMAH SAKIT. Jurnal Ilmiah Pamenang, 2(2). https://doi.org/10.53599/jip.v2i2.58
Asih,  N.  S.  (2016).  Pengaruh  Pelayanan Prima  (Service  Excellent)  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Salon  Agata Singaraja. Jurnal  Pendidikan
Ekonomi Undiksha, 7(2). https://doi.org/10.23887/JJPE.V7I2.77 97
Berg, A. (2015). How Retailers Will Survive
In The Amazon Era. Co.Design.
Cahyana,  D.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt.Pos Indonesia (Persero)  Cabang  Soreang  40900. https://doi.org/10.31227/osf.io/mrycu
Cresswell,  J.  W.,  &  Cresswell,  J.  D.  (2018).
Research
Design: Qualitative,
Quantitative,  and  Mixed  Methods
Approaches. In Sage Publications (Vol. 53, Issue 9).
Cristo, M., Saerang, D., & Worang, F. (2017).
THE INFLUENCE OF PRICE, SERVICE QUALITY, AND

## PHYSICAL  ENVIRONMENT  ON
CUSTOMER SATISFACTION. CASE STUDY MARKOBAR
CAFE  MANDO. Jurnal  Riset Ekonomi, Manajemen,  Bisnis Dan Akuntansi. https://doi.org/10.35794/emba.v5i2.15
962
Djayapranata,  G.  F.  (2020).  Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Linear dengan Loyalitas  Konsumen:  Analisis  pada
Restaurant  Cepat  Saji  di  Indonesia. INOBIS:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan Manajemen Indonesia, 3(4). https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v 3i4.160
Fatimah,  E.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan  Klinik  Hewan  Happy  Petty Semarang). Jurnal Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
Firatmadi, A. (2017). PENGARUH

## KUALITAS
PELAYANAN DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  (Studi
Kasus  PT.  Pelita  Air  Service)  Agung. Journal  of  Business  Studies,  2(2), 2443–3837.
https://doi.org/10.1016/S0959-
8049(00)00191-X
Gofur, A. (2019a). KEPUASAN PELANGGAN  Abdul  Gofur.  Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultaskultas  Ekonomi  UNIAT,  4(1),
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4 Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee)
37–44.
http://jrmb.ejournal- feuniat.net/index.php/JRMB
Gofur,  A.  (2019b).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240 Hakim, A. A., Pratama, S., & S, F. P. (2019). Sistem Informasi Manajemen
Hubungan  Pelanggan  Berbasis  Web Pada  PT.  Arya  Media  Tour  &  Travel. JATISI (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem  Informasi),  5(2),  123–136. https://doi.org/10.35957/jatisi.v5i2.142
Hasanah,  F.  (2016).  Pengaruh  pelayanan prima terhadap kepuasan. Jurnal KELUARGA, 2(1). https://core.ac.uk/download/pdf/23037 6964.pdf
Hidayat,  R.,  &  Basit,  A.  (2018).  Pengaruh
Service  Excellence  terhadap  Brand
Equity  pada  Pelanggan  Batik  Air. Nyimak  (Journal  of  Communication), 2(1),
17–35. https://doi.org/10.31000/nyimak.v2i1.7 39
Kartikasari,  D.,  &  Syafitri,  D.  A.  (2016).
Efektivitas  Pelayanan  Prima  (  Service Excellence  )  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Yang  Berdampak  Pada Loyalitas  Pelanggan  Pada  Toko  Obat Dewi Farma. Jurnal Manajement, 1(1), 1–5.
Kholil,  I.  (2017).  Customer  Relationship Management  (  Crm  )  Berbasis  Web. Jurnal Pilar Nusa Mandiri CUSTOMER, 13(1), 43–48.
Kurniawati, A. (2016). Pengaruh Servicecape
Dan  Service  Excellence  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Studi  Pada  Diva Familiy Karaoke Malang. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa FEB. https://doi.org/10.1017/CBO97811074 15324.004 Liu, Y., Mu, Y., Chen, K., Li, Y., & Guo, J. (2020). Daily Activity Feature Selection  in  Smart  Homes  Based  on Pearson Correlation Coefficient. Neural Processing Letters, 51(2). https://doi.org/10.1007/s11063- 019-
10185-8
Mashuda, I., & Susanti, A. I. (2020). Sistem Informasi  Penjualan  di  Toko  Perabot Rumah  Tangga  Berbasis  Customers Relationship  Management  (  CRM  ) menentukan  tingkat  kualitas  produk atau jasa yang akan ditawarkan. Jurnal Tekcoscienza, 4(2).
Maulana,  A.  I.,  &  Triyono,  G.  (2019).
Penerapan E-Commerce Berbasis
Content  Management  System  (CMS) untuk Pelayanan Penjualan Kusen Studi Kasus pada PD. Anugerah Jaya. Idealis, 2(6), 273– 279.
Maulana,  A.  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasaan  pelanggan  PT.  TOI.  Jurnal Ekonomi Volume.
Meutia  Dewi.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Pengguna  BPJS  pada  Rumah  Sakit Rehabilitasi  Medik  Kabupaten  Aceh
Timur. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(2).
Muhsin,  A.,  &  Zuliestiana,  D.  A.  (2017).
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Website (Webqual)  4.0  Terhadap  Kepuasan Pengguna Bukalapak Di Kota Bandung. E-Proceeding of Management.
Mulyati, S., Informatika, T., Pamulang, U., &
Pelanggan,
C. (2017).
Ketidakseimbangan  Kelas  Berbasis
Naϊve  Bayes  Pada  Prediksi  Churn Pelanggan. 2(4), 190–199.
Negara,  N.  K.  R.,  &  Kristiantari,  M.  G.  R.
(2020). Pengaruh Pola Asuh Autoritatif Orang  Tua  Dan  Pergaulan  Teman
Sebaya Terhadap
Pembentukan Karakter. Ivcej, 3(1). Ningrum Desy, A. (2021). Teknologi Digital Sosial  guna  Meningkatkan  Strategi Marketing  di  Era  Pandemi  Covid-19. Teknologi Digital Sosial Guna Meningkatkan  Strategi  Marketing  Di Era Pandemi Covid- 19, 1211800047.
Nur,  M.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Prima pada  PT  PLN (Persero)  Rayon Makassar  Selatan.  Jurnal  Office,  3(1), 72.
https://doi.org/10.26858/jo.v3i1.3501
Rizky  Gumara,  A.,  Kunci,  K.,  Iklan,  J.,  & Linier, R. (2017). TINGKAT
KEPUASAN PENGGUNA JASA IKLAN PAPAN REKLAME DENGAN METODE REGRESI LINIER. Konferensi Nasional Ilmu
Sosial  &  Teknologi  (KNiST)  Maret  Maret Maret, Revisi.
Rudhy  Dwi  Chrysnaputra,  &  Wahjoe Pangestoeti.  (2021).  Pariwisata  Halal
Dan  Travel  Syariah  Pasca  Pandemi Covid 19. An-Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah, 2(2), 151–172. https://doi.org/10.51339/nisbah.v2i2.3 16
Sari,  N.  N.,  Utami,  S.,  &  Bambang,  R.  N.
(2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pasar
Tradisional  Ngronggo  Kota  Kediri. JIMEK :  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa
Ekonomi, 2(1). https://doi.org/10.30737/jimek.v2i1.41 3
Sawitri,  L.  D.  (2018).  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Administrasi  Lingkungan Ditinjau dari Kebersihan Pasar
Tradisional  di  Kabupaten  Sidoarjo.
Jurnal  Ilmiah  Administrasi  Bisnis  Dan Inovasi, 1(2), 135– 153. https://doi.org/10.25139/jai.v1i2.818
Sihombing,  D.  A.,  &  Ningsih,  J.  F.  (2019). Analisis Niat Perilaku Konsumen Pada Restoran  Cepat  Saji  di  Kota  Batam Pada  Masa  Pandemi  Covid-19.  05(1), 1–12.
Simalango,  A.  (2019).  Hubungan  Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan  Pasien  Bpjs  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth  Medan Tahun  2019.  JURNAL  KESEHATAN MASYARAKAT & GIZI
(JKG),
2(1). https://doi.org/10.35451/jkg.v2i1.227
Stevany, K., Aditama, A. G., Rosalina, A. A.,
Sulistyo, F. T., Andre, V., & Istijanto, I. (2021). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran selama Pandemik Covid-19. JURNAL AKUNTANSI, EKONOMI Dan
MANAJEMEN  BISNIS,  9(1),  7–16. https://doi.org/10.30871/jaemb.v9i1.26 50
Suci, Y. R., Tinggi, S., & Ekonomi, I. (2017). Perkembangan  UMKM  (Usaha  Mikro Kecil  Menengah)  di  Indonesia.  Jurnal Ilmiah Fakultasi Ekonomi, 6(1), 51–58.
Syachadi,  N.  D.,  &  Widyastuti.  (2021). Pengaruh experiential marketing terhadap  niat  mengunjungi  kembali  di rumah makan dengan kepuasan konsumen  sebagai  variabel  mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 1–13.
Widia Nurdiant 1 , Tengku Sitti Rochmah 2 , Budiana Ruslan 3 , Agus Garnida 4 Pengaruh Excellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Moksa Coffee)
Trianah,  L.,  Pranitasari,  D.,  &  Zahrani Marichs,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  STEI Ekonomi, 26(01), 105–122.
https://doi.org/10.36406/jemi.v26i01.2
01 Wicaksana,  W.  (2020).  PENTINGNYA KEPUASAN  PELANGGAN  PADA SUATU BISNIS. JURNAL MANAJEMEN  PENDIDIKAN  DAN ILMU SOSIAL, 1(1). https://doi.org/10.38035/jmpis.v1i1.26 5 Wijayanti,  C.  A.  (2020).  PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN  PELANGGAN  PADA LOYALITAS PELANGGAN DI
RESTORAN PIZZA E-BIRRA. Klabat Journal  of  Management,  1(1),  11. https://doi.org/10.31154/kjm.v1i1.447. 11-42
Yanuar, M. M., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Dampak kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan
terhadap  kepuasan  pelanggan  Optik Marlin
cabang Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(1).
Zulkarnaen,  W.,  &  Amin,  N.  N.  (2018).
PENGARUH STRATEGI PENETAPAN  HARGA  TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN.  Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1).
https://doi.org/10.31955/mea.vol2.iss1. pp106-128