Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, NO. 1, Maret 2019, 26 – 35
ISSN 0216-6283
JMP 

## PENGARUH e-WOM TERHADAP BRAND IMAGE DAN PURCHASE INTENTION PADA HOTEL BINTANG TIGA DI BALI
Lourino Valentino Pentury 1 , Monica Sugianto 2 , Marcus Remiasa 3 1,2,3 Program Manajemen Perhotelan, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya, Indonesia
Email: Tiavalentino2510@gmail.com 1 ; monicalim.0573girl@gmail.com 2 ; markus@petra.ac.id 3

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  atau  melihat  pengaruh  dari  e-WOM  dalam Online  Review pada OTA terhadap brand image dan purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali. Penulis melakukan survei dengan jumlah responden sebesar 213 responden dengan kriteria yang sudah ditetapkan menggunakan metode analisa SEM-PLS. Temuan menunjukan bahwa e-WOM berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand image hotel bintang tiga di Bali. Brand image berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Purchase  intention hotel  bintang  tiga  di  Bali.  Dan  e-WOM  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Purchase intention hotel bintang tiga di Bali.
Kata kunci: Electronic Word of Mouth; Brand Image; Purchase Intention; Online Travel Agent .

## Abstract
This study is intended to measure or to see the effect from e-WOM in an Online Review of OTAs on brand  image and purchase  intention  in  three-star hotels  in  Bali.  The author  conducted  a  survey  with  the number of respondents of 213 people with a specific criteria and use the method of SEM-PLS analysis. The findings show that e-WOM has positive and significant effect on the brand image of three-star hotels in Bali. Brand image has positive influential but not significant to the purchase intention of a three-star hotel in Bali. And e-WOM has positive and significant influence on the Purchase intention of three-star hotels in Bali.
Keywords: Electronic Word of Mouth; Brand Image; Purchase Intention; Online Travel Agent .

## PENDAHULUAN
Persaingan semakin ketat dalam dunia bisnis di era  globalisasi  ini,  tak  terkecuali  perhotelan,  yang menyebabkan  pelaku  bisnis  berupaya  mencari  cara untuk menarik perhatian konsumen. Mulai dari teknik pemasaran, peningkatan kualitas layanan sampai pada peningkatkan kualitas produk. Kotler & Keller (2012) mengatakan  bahwa  pemasaran  adalah  aktivitas,  se- buah lembaga, dan proses untuk menciptakan, meng- komunikasikan,  dan  bertukar  penawaran  yang  me- miliki  nilai  bagi  pelanggan  atau  masyarakat  luas. Pemasaran dapat dilakukan bukan hanya melalui face to  face  communication atau  melalui  media  tv  dan koran  saja, tapi  juga  dapat  dilakukan  melalui  media sosial.
Media  sosial  bukan  hanya  digunakan  untuk melakukan  promosi  sebuah  produk  atau  jasa  dalam suatu  bisnis,  tetapi  juga  digunakan  dalam  peng- ambilan  keputusan,  misalnya  untuk  memilih  sebuah hotel.  Survei Online  Travel  Agency (OTA)  telah dijalankan  oleh  DailySocial.id  pada  tahun  2018. Survei  ini  melibatkan  sebanyak  2.013  responden pengguna smartphone di Indonesia. Hasil menunjuk- kan  bahwa  menggunakan  OTA  untuk  kebutuhan
travel (tiket  pesawat,  kereta  dan  reservasi  hotel) sebanyak  71,44%  responden  dan  mengakses  OTA melalui  aplikasi smartphone sebanyak  83,59%. Sebanyak  96,69%  Responden  setuju  bahwa  OTA telah  membantu  memudahkan  dalam  merencanakan dan  mengeksekusi  perjalanan,  sebanyak  91,7% responden setuju bahwa membeli tiket dan reservasi melalui  OTA  lebih  ekonomis  daripada  agen  per- jalanan  konvensional,  dan sebanyak  95,18% respon- den  setuju  bahwa  tiket  dan  reservasi  lebih  mudah dibeli melalui OTA.
Data  di  atas  menunjukan  bahwa  penggunaan dan  preferensi  masyarakat  terhadap  OTA  sangat tinggi,  terutama  pembelian  tiket  dan  reservasi  hotel. Hal ini dapat tercermin dengan melihat pertumbuhan kunjungan  wisatawan  ke  tempat-tempat  wisata  di Indonesia.  Salah  satu  adalah  pulau  Bali  sebagai tempat liburan paling populer di kepulauan Indonesia. Dan  data  yang  didapat  dari  Badan  Pusat  Statistik (BPS) Provinsi Bali menunjukkan bahwa pada tahun 2015–2017  terjadi  peningkatan  jumlah  wisatawan lokal yang berkunjung ke Bali, terutama tahun 2016 mengawali  pertumbuhan  20,94%,  dan  tahun  2017 meningkat  lagi  sebesar  1,06%,  seperti  terlihat  pada table 1.
Pentury : Pengaruh E-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention
27
Tabel  1. Kunjungan  Wisatawan  Domestik  ke  Bali  per Bulan 2015 - 2017
Bulan 2015 2016 2017 Januari 528 506 597 558 658 308 Pebruari 483 221 513 852 520 462 Maret 503 311 576 438 618 834 April 528 668 534 395 705 710 Mei 651 089 647 790 646 467 Juni 571 646 1 035 563 659 718 Juli 799 765 1 084 950 890 368 Agustus 641 684 704 662 790 323 September 557 081 725 240 832 026 Oktober 619 599 685 244 732 720 Nopember 529 381 655 962 741 649 Desember 733 149 882 026 939 048 BALI 7 147 100 8 643 680 8 735 633 Pertumbuhan 20,94 1,06 Sumber: BPS Propinsi Bali, 2017
Meningkatnya  jumlah  wisatawan  yang  ber- kunjung juga berdampak pada meningkatnya jumlah hunian kamar pada hotel bintang tiga di Bali. Badan Pusat  Statistik  Provinsi  Bali  menunjukkan  bahwa jumlah  hotel  berbintang  di  Bali  pada  tahun  2017 berjumlah  551  hotel,  meningkat  dua  kali  lipat  di- banding  tahun  2015  yang  berjumlah  281  hotel. Selanjutnya Kepala Bidang Statistik Distribusi Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Bali, I Nyoman Gede Subadri mengatakan tingkat penghunian hotel (TPK) berbintang  di  daerah  tujuan  wisata  Pulau  Bali mencapai  67,55%  pada  bulan  Mei  2018,  atau  naik 4,02%  dibandingkan  dengan  bulan  sebelumnya  (m- to-m)  yang  tercatat  63,53%.   Hotel  berbintang  tiga dengan  hunian  66,69%  pada  bulan  Mei  2018  me- ningkat 7,3% dari bulan sebelumnya hanya 59,39%. Sementara  itu,  hotel  berbintang  lima  dengan  tingkat hunian  mencapai  64,75%  pada  bulan  Mei  2018, meningkat tipis 1,08% dari bulan sebelumnya tercatat 63,67%  dan  hotel  berbintang  satu  dengan  hunian 52,08%,  meningkat  6,37%  dari  bulan  April  2018 tercatat 45,71% (Oklelifestyle, 2018).
Data-data  di  atas  menunjukkan  preferensi  turis lokal untuk menjadikan Bali sebagai tempat destinasi liburan  tinggi  dan  dibuktikan  dengan  peningkatan jumlah turis lokal dari tahun 2015–2017 dan tingkat penghunian  hotel  berbintang  terutama  hotel  bintang tiga  di  Bali  di  tahun  2018.  Hal  ini  mendorong  para pihak yang bergelut dalam bisnis hotel di Bali untuk menjadi lebih kreatif, aktif dan efektif dalam menarik konsumen  dengan  terus  membentuk  dan  mening- katkan  nilai  citra  merek  hotel.  Kotler  and  Keller (2012)  menyatakan  untuk  mempermudah  proses identifikasi suatu barang atau jasa, sebuah bisnis atau usaha membutuhkan brand atau merek. Dalam Patty (2015), brand  image merupakan  persepsi  konsumen
terhadap brand tertentu  yang  didasarkan  atas  per- timbangan  dan  perbandingan  dengan brand lainya pada jenis produk yang sama.
Minat beli menurut Schiffman & Kanuk (1997, p.131)  adalah  aktivitas  psikis  yang  timbul  karena adanya  perasaan  dan  pikiran  terhadap  suatu  barang dan jasa yang diinginkan. Konsumen akan melakukan suatu perilaku tertentu dengan cara tertentu berkaitan dengan  kemampuan,  penggunaan  atau  pemilihan produk atau jasa sehingga bisa jadi konsumen mem- bentuk  niat  untuk  mencari  informasi,  mengabarkan pada  teman,  kerabat,  dan  pihak  lain  tentang  penga- lamannya  menggunakan  produk  tersebut,  membeli produk,  serta  memilih  untuk  menggunakannya (Mowen & Minor, 2002, p.322).
Melalui  survei  pendahuluan  yang  melibatkan  6 orang  informan,  ditemukan  bahwa  semua  informan lebih  cendrung  mencari  informasi  mengenai  hotel bintang  tiga  dengan  bantuan review dari  OTA  dan menggunakan  OTA  untuk  memilih  akomodasi/ penginapan  daripada  agen  perjalanan  konvensional. Hasil dari survei pendahuluan ini menjadi alasan bagi peneliti  untuk  menggunakan  hotel  bintang  tiga sebagai objek penelitian.
Selain  itu,  penelitian  yang  berjudul “The effect of  Electronic  Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and Purchase  Intention:  An  Empirical  Study  in  the Automobile  Industry  in  Iran” oleh  Jalilvand  & Siamiei (2012) menunjukkan hasil yang menyatakan bahwa e-WOM adalah salah satu faktor yang efektif dalam  mempengaruhi brand  image dan purchase intention . Variabel  yang sama juga dilakukan dalam penelitian  ini.  Hanya  objek  penelitian  yang  berbeda. Penelitian  terdahulu  melakukan  studi  pada Auto- mobile Industry di Iran, sedangkan penelitian ini pada hotel  bintang tiga di  Bali,  Indonesia. Sehingga judul penelitian  ini  adalah  “Analisa  Pengaruh  e-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention pada Hotel Bintang Tiga di Bali”. Adapun tujuan penelitian ini  adalah  untuk  menjawab  apakah  e-WOM  yang terdapat  pada  OTA  berpengaruh  terhadap brand image ?,  apakah brand  image berpengaruh  terhadap purchase  intention? ,  dan  apakah  e-WOM  yang terdapat  pada  OTA  berpengaruh  terhadap purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali, Indonesia?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Electronic Word of Mouth
Electronic  word  of  mouth atau e-WOM  adalah sebuаh  pernyаtааn  pоsitif  mаupun  negаtif  yаng terbentuk dаri аdаnyа оpini pаrа kоnsumen, bаik pаrа cаlоn mаupun mаntаn kоnsumen dаri sebuаh prоduk
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 26 – 35 28
yаng dаpаt diаkses оleh khаlаyаk luаs melalui media internet  (Hennig-Thurаu,  Gwinner,  Walsh,  Gremler, 2004). Kоnsumen  dаpаt  mempоsting  pendаpаt,  ber- kоmentаr  dаn  memberi  ulаsаn  pаdа blоg ,  fоrum diskusi, situs review , situs ritel, newsgrоup dаn mediа sоsiаl аtаu jejаring sоsiаl (Cheung & Lee, 2012).
Dimensi Electronic Word of Mouth
Dalam Lin, Wu & Chen (2013) terdapat 4 faktor utama  dalam  mengukur  e-WOM  yaitu  e-WOM quality , e-WOM quantity , sender’s expertise dan pro- duct involvement . Berhubung penelitian ini mengenai jasa  maka  penulis  memutuskan  untuk  tidak  meng- gunakan  faktor  yang  terakhir product  involvement dalam penelitian ini. Sehingga total dimensi e-WOM yang  digunakan  menjadi  3  dimensi  berdarakan penelitian Lin, Wu & Chen (2013), yaitu: 1. e-WOM quality , ditujukan untuk mendefenisikan kualitas  isi  dari review yang  dibaca  oleh  kon- sumen dan mudah untuk dimengerti.
2.   e-WOM quantity , mengacu pada jumlah komen- tar  yang  diposting  dan  dapat  mewakili  kinerja produk  tersebut  di  mata  konsumen.  Banyaknya komentar  juga  mewakili  popularitas  atau  kepen- tingan produk tersebut.
3. Sender’s expertise , mengacu pada keahlian pengi- rim  ketika  membuat  komentar  untuk  menarik konsumen  dalam  membuat  keputusan  untuk membeli.

## Brand Image
Kotler  dan  Keller  (2012)  menerangkan  bahwa brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau  kombinasi  dari  hal-hal  tersebut.  Yang  dimak- sudkan  untuk  mengidentifikasi  barang  atau  jasa  dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk mem- bedakannya dari produk pesaing. Juga menerangkan bahwa, branding sudah  ada  sejak  lama  untuk membedakan produk dari produsen satu dengan yang lainnya.

## Dimensi Brand image
Menurut Keller (2013) citra merek dapat tercipta dan  bermakna menurut 3 dimensi penting yaitu: 1. Strength (kekuatan), merupakan  kekuatan  merek yang  bergantung  pada  bagaimana  informasi  dari produk  tersebut  masuk  ke  dalam  ingatan  kon- sumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola sehingga dapat menjadi bagian dari brand image . 2. Uniqueness (keunikan) , merupakan  tingkat  ke- unikan  merek yang  memiliki  manfaat  bersifat kompetitif  dan sustainable yang  menyebabkan
konsumen  tertarik  untuk  menggunakannya  atau variasi layanan yang bisa diberikan sebuah produk baik  variasi  harga  maupun  diferensiasi  dari  pe- nampilan fisik sebuah produk.
3. Favorability (kesukaan),  merupakan  keyakinan seorang konsumen bahwa produk tersebut mampu memuaskan  keinginan  konsumen  sehingga  dapat tercipta  suatu  sikap  yang  positif  terhadap  suatu merek. Keuntungannya adalah konsumen percaya bahwa  atribut  dan  manfaat  yang  diberikan  oleh suatu brand dapat  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan  sehingga  menciptakan  sikap  yang  po- sitif terhadap brand .

## Purchase Intention
Purchase  Intention menurut  Schiffman  & Kanuk (1997, p.131) adalah indikator dari pendekatan konsumen  terhadap  pembelian  dan  aktivitas  psikis yang  timbul  karena  adanya  perasaan  dan  pikiran terhadap  suatu  barang  dan  jasa  yang  diinginkan. Minat beli merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen dalam membuat keputusan ketika membeli produk apa pun (Fishbein & Ajzen, 1975).

## Dimensi Purchase Intention
Menurut  Ferdinand  (2002)  yang  digunakan dalam  Memarzadeh,  Blum  dan  Adams  (2015), pur- chase  intention dapat  di  identifikasi  melalui  aspek- aspek sebagai berikut:
1.  Minat  transaksional,  merupakan  kecenderungan konsumen  untuk  membeli  sesuatu.  Hal  ini  di- dorong oleh hasrat untuk selalu membeli.
2.  Minat referensial, merupakan kecenderungan kon- sumen untuk  mereferensikan  merek tertentu.  Hal ini  akan  menentukan  minat  beli  konsumen  ber- dasarkan referensi yang ada.
3.  Minat  preferensial,  merupakan  gambaran  kon- sumen  yang  telah  mengutamakan  merek  untuk keperluan di masa yang akan datang.
4.  Minat  eksploratif,  merupakan  minat  yang  meng- gambarkan  perilaku  seseorang  yang  akan  selalu mencari  informasi  mengenai  produk  yang  di- minatinya  dan  mencari  informasi  untuk  men- dukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

## Hubungan antara e-WOM dan Brand Image
Hennig-Thurau,  Gwinner,  Walsh  &  Gremler (2004)  mendefinisikan  e-WOM  sebagai  pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh calon pelanggan, saat  ini  berstatus  pelanggan,  atau  mantan  pelanggan tentang  produk  atau  jasa  suatu  perusahaan  yang  ter- sedia  bagi  banyak  orang  dan  lembaga  melalui
Pentury : Pengaruh E-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention 29
Internet. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa e- WOM  memberikan  pengaruh  yang  kuat  dan  positif terhadap brand  image (Jalilvand  &  Samiei,  2012);
(Gozali  &  Ruslim,  2012);  (Kala  &  Chaubey, 2018). Citra merek secara langsung akan dipengaruhi oleh  persepsi  konsumen  tentang  kualitas  pelayanan dikarenakan citra mereka terbentuk dari pengalaman konsumsi  dan  kualitas  layanan  yang  diterima  kon- sumen (Aydin & Ozer, 2005). Dari penjabaran di atas maka patut diduga bahwa:
H1:  e-WOM pada  OTA  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  image pada  hotel bintang tiga di Bali.
Hubungan  antara Brand  Image dan Purchase Intention
Kotler  dan  Keller  (2012)  menyatakan  untuk mempermudah  proses  identifikasi  suatu  barang  atau jasa,  sebuah  bisnis  atau  usaha  membutuhkan brand atau  merek.  Konsumen  mungkin  mempunyai  ke- inginan  untuk  membeli  suatu  produk  berdasarkan merek  yang  paling  diminati.  Dalam  penelitian  se- belumnya  yang  dilakukan  oleh  (Torlak  et.al,  2014); (Gozali  dan  Ruslim,  2015);  (Jalilvand  &  Samiei, 2012); (Kala dan Chaubey, 2018) mengatakan bahwa brand image akan berpengaruh positif dan signifikan pada keputusan membeli konsumen. Dari penjabaran di atas maka patut diduga bahwa:
H2: Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase  intention pada  hotel  bintang tiga di Bali.
Hubungan  antara  e-WOM  dan Purchase  Inten- tion
Lee,  Park  &  Han  (2011)  berpendapat  bahwa kekuatan word  of  mouth lebih  kuat  daripada  iklan konvensional  khususnya  dalam  kemampuan  untuk menciptakan  sikap  positif  atau  sikap  negatif  kon- sumen  yang  kemudian  mempengaruhi  sikap  mereka dalam memilih suatu produk atau jasa. Schiffman & Kanuk  (1997)  menjelaskan  salah  satu  faktor  yang dapat  menimbulkan purchase  intention konsumen adalah pengaruh eksternal. Pengaruh eksternal terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budaya. Faktor sosial budaya  yang  dimaksud  adalah pengaruh  yang berasal dari rekomendasi orang lain melalui word of mouth .  Selain  itu,  beberapa  peneliti  (Chavalier  & Mayzlin, 2006); (Park, Lee & Han, 2007); (Memar- zadeh,  Blum  dan  Adams,  2015)  menyatakan  dan menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dari  e-WOM  terhadap purchase  intention konsumen. Dari penjabaran di atas maka patut diduga bahwa:
H3:  e-WOM  pada  OTA  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap purchase  intention pada hotel bintang tiga di Bali.

## Model Penelitian
Purchase  intention dapat  terjadi  karena  penga- ruh  dari brand  image . Brand  image dapat  terbentuk melalui e-WOM dan di sisi lain e-WOM juga dapat berpengaruh  langsung  terhadap purchase  intention . Adanya  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  dari e-WOM terhadap purchase intention akan menentu- kan  pentingnya  peran brand  image sebagai  variabel mediasi.
Gambar 1 . Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif yang  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara dua variabel atau lebih (Siregar, 2013). Populasi yang digunakan sebagai objek penelitian adalah turis lokal Indonesia yang pernah membaca review dalam OTA mengenai  hotel  bintang  tiga  yang  berlokasi  di  Bali. Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  metode purposive sampling. Dalam Sugiyono (2012), metode purposive sampling adalah metode penetapan respon- den untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria- kriteria  tertentu.  Kriteria  tersebut  adalah  responden minimal  berumur  18  tahun  dan  pernah  membaca review dari  OTA  mengenai  hotel  bintang  tiga  yang berlokasi di Bali.
Jenis dan sumber data dari penelitian ini adalah kuantitatif  dengan  menggunakan  data  primer . Data primer diperoleh melalui survey dengan cara menye- barkan kuesioner secara online dan offline . Kuisioner online disebarkan  melalui link  link  google  form di media sosial seperti Line dan Whatsapp pada tanggal 5-7 Januari 2019. Sedangkan kuesioner offline diseba- rkan  di foodwave mall  ciputra  world  surabaya. Dengan cara peneliti terjun langsung ke lapangan dan meminta  kesediaan  responden  yang  sesuai  dengan kriteria  sampel  penelitian  untuk  mengisi  kuesioner dalam google form .
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 26 – 35 30
Jumlah minimal responden yang dipakai dalam penelitian  ini  menggunakan  rumus  Lemeshow (Lemeshow,  Hosmer,  Klar  &  Lwanga,  1990)  di- karenakan jumlah populasi yang tidak dapat diketahui jumlahnya  dengan  pasti.  Rumus  Lemeshow  adalah sebagai berikut:
Keterangan: n = jumlah sampel, p = Estimasi proporsi (50%),  q  =  1-p,  E  =  Alpha  atau  besarnya  toleransi kesalahan (5%), sehingga;

## = 192,08
Maka  berdasarkan  pertimbangan  dan  rumus yang digunakan, jumlah sampel yang dipakai adalah minimal  193  responden.  Peneliti  berhasil  mengum- pulkan  221  data  tetapi  peneliti  hanya  menggunakan 213 data karena 8 data yang lain tidak valid. Delapan (8)  data  dikategorikan  tidak  valid  karena  responden belum  pernah  membaca review mengenai  hotel bintang tiga yang di Bali melalui OTA.

## Definisi Operasional Variabel (DOV)
Definisi  operasional  variabel  atau  DOV  adalah bentuk  operasional  dari  variabel-variabel  yang  akan digunakan di dalam penelitian. Dalam Siregar (2013) mengatakan  bahwa  DOV  berisi  definisi  konseptual dan  indikator  yang  digunakan.  Berikut  adalah  DOV dari penelitian ini:

## a. Variabel Independen
Variabel  e-WOM  sendiri  merupakan  sebuаh pernyаtааn pоsitif mаupun negаtif yаng terbentuk dаri аdаnyа оpini pаrа kоnsumen, bаik pаrа cаlоn mаupun mаntаn  kоnsumen  dаri  sebuаh  prоduk  yаng  dаpаt diаkses  оleh  khаlаyаk  luаs  melalui  media  internet (Hennig-Thurаu,  Gwinner,  Walsh,  Gremler,  2004). Dalam Lin, Wu dan Chen (2013) e-WOM memiliki indikator empiris yang akan digunakan dalam meng- ukur indikator eWOM dalam penelitian ini, yaitu: 1.  e-WOM Quality
Berbicara tentang isi review yang dapat dipahami oleh konsumen, meliputi: e-WOM 1:  Menurut  pembaca review ,  isi review mengenai  hotel  bintang  tiga  di  Bali dalam OTA jelas.
e-WOM 2:  Menurut pembaca review , review da- lam OTA mengenai hotel bintang tiga di Bali mudah dipahami.
e-WOM 3:  Menurut  pembaca review ,  isi review dalam  OTA  mengenai  hotel  bintang tiga di Bali dapat dipercaya.
e-WOM 4:  Menurut  pembaca review ,  isi review dalam  OTA  mengenai  hotel  bintang tiga di Bali konsisten.
2. e-WOM Quantity
Berbicara mengenai jumlah komentar yang dipos- ting dan dapat mewakili kinerja produk tersebut di mata konsumen, meliputi: e-WOM 5:  Menurut pembaca review , banyaknya jumlah review dalam OTA menanda- kan  bahwa  hotel  bintang  tiga  di  Bali sudah dikenal masyarakat.
e-WOM 6:  Menurut pembaca review, banyaknya jumlah review dalam OTA menanda- kan  bahwa  hotel  bintang  tiga  di  Bali memiliki tingkat hunian tinggi.
e-WOM 7:  Menurut pembaca review, banyaknya jumlah rekomendasi dalam OTA me- nunjukan  hotel  bintang  tiga  di  Bali memiliki reputasi yang baik.
3. sender’s expertise sender’s  expertise mengacu  pada  keahlian  pe- ngirim  ketika  mereka  membuat  komentar  untuk menarik  konsumen  dalam  membuat  keputusan untuk membeli.
e-WOM 8:  Menurut  pembaca review, penulis review dalam OTA menulis berdasar- kan  pengalaman  pribadi  saat  mengi- nap di hotel bintang tiga di Bali.
e-WOM 9:  Menurut  pembaca review, penulis review dalam OTA menyebutkan hal- hal baru yang belum terpikirkan oleh saya  mengenai  hotel  bintang  tiga  di Bali.

## b. Variabel Mediasi
Variabel  mediasi  dalam  penelitian  ini  adalah brand  image. Brand  image merupakan  seperangkat keyakinan,  ide,  dan  kesan  yang  dimiliki  seseorang terhadap hotel bintang tiga di Bali. Definisi operasio- nal  dari brand  image adalah  sebuah  penentu/pen- dukung  e-WOM yang  didasari  oleh  sebuah brand image yang  sudah  ada  dalam  pemikiran  konsumen tentang  sebuah  merek  yang  telah  diasosiasikan menjadi sebuah makna (Keller, 2013). Variabel brand image memiliki beberapa sub-variabel, yaitu:
1. Uniqueness of Brand (keunikan merek)
BI 1:   Setelah  membaca review dalam  OTA , pembaca review beranggapan bahwa hotel bintang  tiga  di  Bali  memiliki  nama  hotel yang unik.
BI 2:   Setelah  membaca review dalam  OTA, pembaca review beranggapan bahwa hotel bintang  tiga  di  Bali  merupakan  hotel dengan desain dan fasilitas yang menarik.
Pentury : Pengaruh E-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention 31 2. Strength of Brand (kekuatan merek) BI 3: Setelah  membaca review dalam  OTA, pembaca review beranggapan  bahwa hotel bintang tiga di Bali memiliki nama yang terkenal.
BI 4: Setelah  membaca review dalam  OTA, pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan hotel dengan image yang baik.
BI 5: Setelah  membaca review dalam  OTA,
pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan hotel dengan lokasi yang strategis.
BI 6: Setelah  membaca review dalam  OTA, pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan hotel dengan staf yang kompeten.
BI 7: Setelah  membaca review dalam  OTA, pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan hotel dengan tingkat hunian yang tinggi.
3. Favorability of Brand (kesukaan) BI 8: Setelah membaca review dalam OTA, pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  di  Bali  memiliki value  for money (sebanding  dengan  uang  yang dikeluarkan) yang baik.
BI 9: Setelah membaca review dalam OTA,
pembaca review beranggapan  bahwa hotel bintang tiga di Bali memiliki kesan nyaman untuk ditempati.
BI 10:   Setelah  membaca review dalam  OTA, pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan hotel yang aman.
BI 11:   Setelah  membaca review dalam  OTA , pembaca review beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan hotel dengan kamar yang bersih.

## c. Variabel Dependen
Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah purchase intention . Purchase intention atau minat beli merupakan  keinginan  yang  muncul  dalam  diri konsumen terhadap suatu hotel sebagai dampak dari suatu  proses  pengamatan  dan  pembelajaran  dari informasi-informasi  yang  dikumpulkan  dari  OTA yang  memberikan review dalam  akomodasi  hotel bintang  tiga  di  Bali.  Berikut  merupakan  indikator- indikator purchase  intention yang  digunakan  dalam penelitian ini:
PI 1:   Setelah  membaca review dalam  OTA,  pem- baca review memiliki keinginan untuk melaku- kan reservasi pada hotel bintang tiga di Bali
PI 2:   Pembaca review akan  menggunakan review dalam OTA sebagai sumber utama saya dalam melakukan  reservasi  di  hotel  bintang  tiga  di Bali.
PI 3:   Pembaca review akan  merekomendasikan teman  saya  untuk  membaca review dalam OTA sebelum melakukan reservasi pada hotel bintang tiga di Bali.
PI 4:   Pembaca review akan membaca review dalam OTA  mengenai  hotel  bintang  tiga  di  Bali sebelum  melakukan  reservasi  di  waktu  yang akan datang.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Dari jumlah responden sebanyak 213 responden, berdasarkan  jenis  kelamin  hampir  seimbang  dimana wanita sebesar 52% dan pria sebesar 48%. Untuk usia responden,  usia  18-25  tahun  memiliki  presentase terbanyak dengan jumlah 70%. Untuk aplikasi OTA responden lebih banyak mengenal dan menggunakan Traveloka  sebesar  42%.  Tempat  tinggal  responden terbanyak berada di Surabaya sebesar 67%. Dan rata- rata  responden  lebih  menggenal  Ibis  Style  sebesar 19% dibandingkan dengan hotel bintang tiga lainnya.

## Tabel 2. Profil Responden
Kategori Jumlah Presentase Jenis Kelamin Pria 102 48% Wanita 111 52% Usia 18 – 25 Tahun 150 70% 26 – 30 Tahun 35 16% 31 – 35 Tahun 14 7% >35 Tahun 14 7% Aplikasi OTA yang Digunakan Traveloka 170 42% Tiket.com 101 25% NusaTrip 36 9% Pegipegi.com 48 12% Rajakamar.com 32 8% Lainnya 20 4% Tempat Tinggal Surabaya 142 67% Jakarta 33 16% Bali 6 2% Lainnya 32 15% Hotel Bintang Tiga Amaris Hotel 91 13% Best Western Kuta 104 16% Maxone Hotel 69 10% Ibis Style 130 19% Swiss-Belinn Legian 94 14% Core Hotel Benoa 40 5% The Alea Hotel Seminyak 75 11% Santika Nusa Dua 88 12% Lainnya 0 0%

## Deskripsi Indikator Dan Variabel Penelitian
Skor nilai tertinggi jawaban responden adalah 5 dan nilai terendah yaitu 1. Dengan demikian nilai skor interval pada nilai rata-rata jawaban responden adalah 0.8, sehingga pengkatagorian rata-rata jawaban seperti pada tabel 3.
Tabel 3. Kategori Rata-Rata dari Skor Interval
Interval Keterangan 1-1.8 Sangat Tidak Setuju 1.81 – 2.6 Tidak Setuju 2.61 – 3.40 Netral 3.41 – 4.20 Setuju 4.21 – 5.00 Sangat Setuju
Berikut  ini  merupakan  hasil  perhitungan mean dari  variabel  e-WOM, brand  image dan purchase intention yang dapat dilihat pada Tabel 4, Tabel 5 dan Tabel 6.
Tabel 4 . Mean Variabel e-WOM
Variabel e-WOM Mean Kategori Indikator e-WOM 1 4,09 Setuju Indikator e-WOM 2 4,33 Sangat setuju Indikator e-WOM 3 4,05 Setuju Indikator e-WOM 4 4,08 Setuju Indikator e-WOM 5 4,31 Sangat setuju Indikator e-WOM 6 4,43 Sangat setuju Indikator e-WOM 7 4,30 Sangat setuju Indikator e-WOM 8 4,46 Sangat setuju Indikator e-WOM 9 3,99 Setuju Rata-rata 4,22 Sangat setuju
Pada  tabel  4,  nilai  rata-rata  variabel  e-WOM sebesar 4.22, nilai ini di atas 4,2 menunjukkan bahwa e-WOM  dinilai  sangat  setuju  oleh  pelanggan  Hotel Bintang 3 di Bali.  Indikator e-WOM 8 paling tinggi dengan nilai mean 4,46 menunjukan sangat setuju di mata  pelanggan,  sedangkan  yang  paling  rendah terdapat  pada  indikator  e-WOM  9  dengan mean sebesar 3,99.
Tabel 5 . Mean Variabel Brand Image
Variabel Brand Image Mean Kategori Indikator BI1 3,97 Setuju Indikator BI 2 4,08 Setuju Indikator BI 3 4,20 Setuju Indikator BI 4 4,15 Setuju Indikator BI 5 4,40 Sangat setuju Indikator BI 6 4,10 Setuju Indikator BI 7 4,42 Sangat setuju Indikator BI 8 4,29 Sangat setuju Indikator BI 9 4,36 Sangat setuju Indikator BI 10 4,38 Sangat setuju Indikator BI 11 4,23 Sangat setuju Rata-rata 4,23 Sangat setuju
Nilai rata-rata variabel brand image sebesar 4.23 (Tabel  5),  nilai  ini  di  atas  4,2  menunjukkan  bahwa brand  image dinilai  sangat  setuju  oleh  pelanggan Hotel Bintang 3 di Bali.  Indikator brand image 7 (BI 7) paling tinggi dengan nilai mean 4,42 menunjukan sangat  setuju  di  mata  pelanggan,  sedangkan  yang paling rendah terdapat pada indikator brand image 1 (BI 1) dengan mean sebesar 3,97 menunjukan setuju.
Tabel 6. Mean Variabel Purchase Intention Purchase Intention Mean Kategori Indikator PI 1 4,22 Sangat setuju Indikator PI 2 4,41 Sangat setuju Indikator PI 3 4,44 Sangat setuju Indikator PI 4 4,51 Sangat setuju Rata-rata 4,39 Sangat setuju
Pada  tabel  6,  nilai  rata-rata  variabel purchase intention sebesar 4.39, nilai ini di atas 4,2 menunjuk- kan  bahwa purchase  intention dinilai  sangat  setuju oleh  pelanggan  Hotel  Bintang  3  di  Bali.  Seluruh indikator purchase  intention (PI  1  sampai  PI  4) memiliki  nilai  rata-rata  di  atas  4,2  menunjukkan bahwa semua indikator sangat setuju di mata pelang- gan.

## Analisa Partial Least Square
Pada hasil analisa outer loading pertama, pene- liti  menemukan  beberapa  indikator  yang  harus  di- buang  karena  berada  dibawah  nilai  yang  ditetapkan. Beberapa  indikator  tersebut  antara  lain,  yaitu:  e- WOM  3,  e-WOM  8,  e-WOM  9,  BI  7  dan  BI  8. Kemudian  dilakukan  lagi  pengukuran outer  loading kedua. Berikut adalah tabel pengukuran outer loading kedua.

## Tabel 7. Outer Loading Factor
BI eWOM PI BI1 0,683588 BI10 0,58243 BI11 0,689736 BI2 0,748824 BI3 0,600184 BI4 0,630643 BI5 0,521633 BI6 0,519687 BI9 0,532788 PI1 0,708557 PI2 0,694894 PI3 0,544793 PI4 0,622992 eWOM1 0,633258 eWOM2 0,691447 eWOM4 0,558699 eWOM5 0,671699 eWOM6 0,621943 eWOM7 0,559358
Pentury : Pengaruh E-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention 33
Dapat  dilihat  dari  tabel  7  nilai outer  loading untuk  masing-masing  variabel  sudah  memenuhi  ke- tentuan  dan  dapat  digunakan  untuk  analisa  selanjut- nya.
Analisa  Koefisien  Validitas  Diskriminan  dan Reliabilitas
Tabel 8 . Akar AVE dan Composite Reliability Indikator AVE Akar AVE Composite reliability Cronbach’s Alpha e-WOM  0,390901  0,625220 0,792 0,686 Brand image 0,380217  0,616617 0,844 0,798 Purchase intention 0,432587  0,657713 0,751 0,568
Berdasarkan  table  8,  dapat  dilihat  bahwa  nilai dari  ketiga  variabel  sudah  memenuhi  kriteria cross loading dan  nilai  akar  AVE,  maka  ke-tiga  variabel sudah  memenuhi  syarat  validitas  diskriminan  dan dapat dikatakan valid.

## Nilai R-Square
Tabel 8a . Nilai R-square
Variabel R- square Electronic Word of Mouth - Brand image 0,120439 Purchase intention 0,204754
Dari  tabel  8a,  nilai  R-square  untuk  variabel Brand  image memiliki  arti  bahwa  presentase  besar- nya Brand  image memiliki  pengaruh  sebesar  12%. Sedangkan  untuk  variabel Purchase  intention me- miliki arti bahwa Purchase intention memiliki peng- aruh sebesar 20%

## Path Coefficient
Tabel 9. Path Coefficient
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) BI  PI 0,114586  0,146714  0,168410  0,168410 0,680396
eWOM  BI 0,347044  0,396745  0,101600  0,101600 3,415767
eWOM  PI 0,399786  0,408843  0,132803  0,132803 3,010369
Berdasarkan  nilai  koefisien  dan  nilai  T- statistic di atas, maka hasil uji untuk masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:
H1:  e-WOM  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap brand image
H2: brand  image memiliki  pengaruh  yang  positif namun tidak signifikan terhadap purchase inten- tion
H3:  e-WOM  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap purchase intention
Dari  tabel  9  dapat  dilihat  bahwa  nilai  t-hitung dari hubungan antara e-WOM terhadap brand image dan  e-WOM  terhadap purchase  intention memiliki nilai lebih besar dari 1,96 (t-tabel) sehingga hipotesis dapat  diterima.  Sedangkan  untuk brand  image ter- hadap purchase intention memiliki nilai t-hitung yang lebih  kecil  dari  nilai  t-tabel  maka  hipotesis  ini  tidak dapat  diterima.  Untuk  nilai original  sample ke-tiga variabel memiliki pengaruh yang positif.

## Pengaruh e-WOM terhadap Brand Image
Hasil  hipotesis  pertama  ini  terbukti  bahwa  e- WOM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand  image .  Hasil  ini  mengkonfirmasi penelitian Torlak et al. (2014) dan Kala & Chaubey (2018)  yang  menyatakan  bahwa  e-WOM  memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  indikator  e- WOM  yang  memiliki  nilai loading  factor tertinggi (lihat Tabel 7) adalah e-WOM-2 yaitu review dalam OTA  mengenai  hotel  bintang  tiga  di  Bali  mudah dipahami. Dan indikator brand image yang memiliki nilai loading factor tertinggi (lihat Tabel 7) adalah BI- 2  yaitu  setelah  membaca review dalam  OTA,  res- ponden beranggapan bahwa hotel bintang tiga di Bali merupakan  hotel  dengan  desain  dan  fasilitas  yang menarik. Artinya responden terbesar yang berusia 18- 25 tahun (atau sebesar 70% responden) dan bertempat tinggal  di  kota  Surabaya  (atau  sebesar  67%  res- ponden)  menilai  bahwa review dari  OTA  mudah dipahami  sehingga  mampu  memberi  gambaran kepada  responden  bahwa  hotel  bintang  tiga  di  Bali merupakan  hotel  dengan  desain  dan  fasilitas  yang menarik, dan aplikasi OTA terbesar yang digunakan adalah Traveloka sebesar 42%.
Pengaruh Brand  Image terhadap Purchase Intention
Hipotesis  kedua  penelitian  ini  adalah brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase  intention pada  hotel  bintang  tiga  di  Bali. Namun,  hal  tersebut  tidak  terbukti  karena  nilai  t- hitung kedua variabel lebih kecil dari nilai t-tabel, ini menunjukkan bahwa pengaruh antara kedua variabel positif  namun  tidak  signifikan  sehingga  pernyataan ditolak. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian-penelitian  terdahulu  seperti  Torlak  et.al.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 26 – 35 34
(2014);  Gozali  dan  Ruslim  (2015);  Jalilvand  & Samiei (2012); Kala dan Chaubey (2018).
Berdasarkan data yang didapat, dari pengukuran loading factor kedua, indikator brand image tertinggi (lihat  Tabel  7)  adalah  BI-2  yaitu  setelah  membaca review dalam  OTA,  responden  beranggapan  bahwa hotel  bintang  tiga  di  Bali  merupakan  hotel  dengan desain  dan  fasilitas  yang  menarik.  Sedangkan  untuk indikator purchase intention nilai tertinggi (lihat Tabel 7)  adalah  PI-1  yaitu  responden  memiliki  keinginan untuk melakukan reservasi pada hotel bintang tiga di Bali.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, desain  dan fasilitas  yang  menarik  merupakan  hal  yang  paling mencerminkan brand image dari hotel bintang tiga di Bali.  Namun,  bila  dilihat  hasil  nilai mean- nya me- nunjukkan bahwa review dalam OTA yang mengenai hotel bintang tiga di Bali memiliki nama hotel yang unik  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  indikator yang  lain.  Hal  ini  didukung  pula  dengan  kegiatan observasi  dari  peneliti  ketika  menelusuri  aplikasi OTA yang digunakan di Traveloka (OTA yang paling banyak  digunakan  oleh  responden,  sebanyak  42%), tidak  banyak  jumlah reviewer yang  menulis  tentang keunikan  nama  hotel  bintang  tiga  di  Bali.  Sebagian besar responden adalah anak muda yang tidak peduli dengan  sebuah  nama  yang  unik,  yang  penting  bagi kalangan  muda  adalah  fasilitas  yang  menarik,  aman dan  nyaman  serta  lokasi  hotel  yang  strategis  guna memenuhi kebutuhan konsumen saat penginapan.
Pengaruh e-WOM terhadap Purchase Intention
Hipotesis  ke  tiga  penelitian  ini  adalah e-WOM pada  OTA  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali.  Hasil  ini  mengkonfirmasi  penelitian  Memar- zadeh,  Blum  dan  Adams  (2015);  Chavalier  & Mayzlin  (2006);  Park,  Lee  &  Han  (2007)  yang menyatakan bahwa e-WOM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap purchase intention.
Berdasarkan  Hasil  penelitian  ini,  indikator  e- WOM  yang  memiliki  nilai loading  factor tertinggi adalah review dalam  OTA  mengenai  hotel  bintang tiga di Bali mudah dipahami. Dan indikator purchase intention yang memiliki nilai loading factor tertinggi adalah  setelah  membaca review dalam  OTA, responden  memiliki  keinginan  untuk  melakukan reservasi  pada  hotel  bintang  tiga  di  Bali.  Artinya sebagian  besar  responden  menilai  bahwa  setelah membaca review dalam OTA yang mudah dipahami menyebabkan  responden  memiliki  keinginan  untuk melakukan reservasi pada hotel bintang tiga di Bali.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif signifikan  e-WOM  melalui  aplikasi online OTA  terhadap brand  image dan purchase intention, sedangkan brand image tidak berpengaruh terhadap purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali.  Implikasi  dari  temuan  penelitian  ini  adalah pengelola  hotel  bintang  tiga  di  Bali  agar    berupaya mendesain  dan  menyediakan  fasilitas  yang  menarik, aman  dan  nyaman  serta  lokasi  hotel  yang  strategis untuk konsumen dalam upaya membangun e-WOM melalui  aplikasi online OTA  terhadap brand  image dan purchase intention . Bukti empiris ini membuka kesempatan  pada  konsumen  untuk  menceritakan kembali pada aplikasi online OTA, karena hasil temu- an  menunjukan  bahwa  konsumen  yang  membaca review dalam  OTA  mudah  memahami  dan  menye- babkan  konsumen  memiliki  keinginan  untuk  me- lakukan reservasi pada hotel bintang tiga di Bali. Bila dibandingkan dengan brand image tidak berpengaruh terhadap purchase intention pada hotel bintang tiga di Bali,  maka  pelaku  hotel  bintang  tiga  di  Bali  se- harusnya  tidak  hanya  bertumpu  pada brand  image dengan nama hotel yang unik saja, karena hal tersebut tidak  memberi  dampak  pada  konsumen  untuk melakukan reservasi.
Bagi  penelitian  selanjutnya  yang  menggunakan e-WOM, brand image dan purchase intention sebagai variabel  penelitian  dapat  dikembangkan  lagi  tidak hanya  di  dalam  konteks  hotel  saja,  tetapi  dapat  di- kembangkan dalam bidang lain seperti dalam bidang pariwisata, restaurant dan produk-produk jasa lainnya yang memungkinkan untuk dilakukan penelitian yang sama seperti ini.

## DAFTAR REFERENSI
Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Bali. (2018, July  10).
Kunjungan  Wisatawan  Domestik  ke  Bali  per Bulan, 2004-2017. Denpasar: BPS
Basri, N. H., Ahmad, R., Anuar, F. I., & Ismail, K. A.
(2016). Effect of Word of Mouth Communica- tion  on  Consumer  Purchase  Decision:  Malay upscale  restaurant. Procedia-Social  and  Beha- vioral Sciences , 324 – 331.
Chatterjee,  P.  (2001).  Online  reviews  do  consumers use  them?. Journal  Advances  in  Consumer Research , 28(4), 129-133.
DailySocialID.  (2018,  Oktober  4). Online  Travel Agencies  Survey  2018. Retrieved  from  Daily Socialid:https://dailysocial.id/report/post/online- travel-agencies-ota-survey-2018
Pentury : Pengaruh E-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention 35
Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling.

## Management Research
Gilly, M., Celsi, M., Graham, J. L., Yale, L. J. (1998). A  dyadic  study  of  interpersonal  information search. Journal  of  The  Academy  of  Marketing , 26(2), 83-100.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale: Word-of-Mouth Measure- ment Scale for e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Sciences , 5–23. Gozali, M. Y., & Ruslim, T. S. (2012). Efek e-WOM Terhadap  Brand  Image  dan  Purchase  Inten- tion. Jakarta: Universitas Tarumanegara. Henning-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.  P.,  Walsh,  G., Gremler,  D.  D.  (2004).  Electronic  word  of mouth  via  consumer  opinion  platforms:  What motivates consumers to atriculate themselves on the  internet?. Journal  of  Interactive  Marketing , 18(1), 38-52.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The Effect of Electronic Worf of Mouth on Brand Image and Purchase  Intention. Marketing  Intelligence  & Planning , 460-476.
Kala,  D.,  &  Chaubey,  D.  S.  (2018).  Impact  of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention towards Lifestyle Products in India. Pacific  Business  Review  International ,
135-144.
Keller,  K.  L.  (2013). Strategic  brand  Management: Building,  Measuring  and  Managing  Brand Equity (4 ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing mana- gement. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc. Lee,  J.,  Park,  D.  H.,  Han,  I.  (2011).  The  different effects of online consumer reviews on consumers'
purchase intentions depending on trust in online shopping  malls:  An  advertising  perspective. Internet Research , 21(2), 187-206.
Lin,  C.,  Wu,  Y.-S.,  &  Chen,  J.-C.  V.  (2013).  Elec- tronic Word of Mouth: The Moderating Roles of Products  Involvment  and  Brand  Image. Tech- nology  Innovation  and  Industrial  Managemen, 29-47
Memarzadeh, F., Blum, S. C., & Adams, C. (2015).
The  Impact  of  Positive  and  Negative  e- comments  on  Business  Travelers’  Intention  to Purchase a Hotel Room. Journal of Hospitality and Tourism Technology , 258-270. Noor, J. (2014). Metodologi penelitian . Jakarta: Ken- cana Prenada Media Group.
Park,  D.  H.,  Lee,  J.  M.,  &  Han,  I.  G.  (2007).  The Effect  of  On-Line  Consumer  Reviews  on Consumer  Purchasing  Intention. International Journal of Electronic Commerce , 125-148.
Schiffman,  L.  G.,  &  Kanuk,  L.  L.  (1997). Perilaku konsumen . Edisi kelima, Prentice Hall.
Sekaran,  U.  (2006). Metodologi  penelitian  untuk bisnis . Edisi keempat, Jakarta: Salemba.
Siregar,  S.  (2013). Metode  penelitian  kuantitatif. Jakarta: PT. Fajar.
Sugiyono.  (2012). Metode  penelitian  kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Torlak, O., Ozkara, B. Y., Tiltay, M. A., Cengiz, H., & Dulger, M. F. (2014). The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention:  An  Application  Concerning  Cell Phone  Brands  for  Youth  Consumers  in  Tur- key. Journal  of  Marketing  Development  and Competitiveness , 61-68.