Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie
Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(01), 2022, 987-994

## STUDI TENTANG PERSEPSI DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN MUSLIM UNTUK BERALIH KE LAYANAN PREMIUM DI PLN UP3 KUDUS
Irfan Affandi, I Made Sukresna
Universitas Diponegoro, Semarang, jawa Tengah, Indonesia Email: irfan.affandi@gmail.com

## Abstract
Electricity  is  one  of  the  benchmarks  for  the  progress  of  society  and  the  nation.  Electrical  service providers must innovate to attract new customers and expand customer relationships. In an effort to provide excellent  service,  especially  to  customers,  especially  corporate  customers,  PT  PLN  (Persero)  launched  a new innovation product in the form of premium services. Premium service is a form of service provided by PT PLN with quality assurance, ensuring the reliability and certainty of the connection in accordance with the SLA (Service Level Agreement) agreed by PT PLN with customers as well as in UP3 Kudus. from a total of 361 existing medium voltage customers, only 7 customers switched to premium services with a percentage of 0.31%. With such a large gap, it is interesting to study what causes customers to still not want to switch to premium  electricity  services.  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  how  the  perceptions,  knowledge, expectations,  and  intentions  to  buy  PLN  industrial  customers  towards  the  premium  electricity  services offered and to analyze the buying behavior of industrial customers in terms of external influences, internal influences  and  the  purchasing  decision-making  process  to  switch  from  regular  electricity  services.  to premium  electricity  service.  The  samples  in  this  study  were  4  medium  voltage  customers  who  had  not switched  to  premium  services  and  4  customers  who  had  switched  to  using  premium  services  engaged  in various business fields. Customers have a good perception that PLN's premium electricity services are the best in Central Java, especially for planned blackouts that can be well communicated by PLN. However, the problem in terms of price in each service matrix is still considered by some customers to be burdensome and also  in  terms  of  the  minimum  operating  hours  requirement  which  is  still  a  customer  consideration.  The expectation from PLN's industrial customers is that by switching to premium electricity services, the services provided must also be premium. In addition, customers also expect that this premium electricity service can accommodate  only  certain  loads  that  require  reliable  and  continuous  supply  quality,  not  for  the  entire production load so that the company does not need to shift all its burdens to premium electricity services.
Keywords : Muslim consumer behavior, electricity, premium services.

## Abstrak
Listrik menjadi salah satu tolak ukur kemajuan masyarakat dan bangsa. Penyedia jasa pelayanan listrik  harus  berinovasi  untuk  menarik  pelanggan  baru  dan  memperluas  hubungan  pelanggan.   Dalam upaya memberikan pelayanan prima terutama kepada pelanggan khususnya pelanggan korporasi, PT PLN (persero)  meluncurkan  produk  inovasi  baru  berupa  layanan  premium.  Premium  service  merupakan  salah satu  bentuk  layanan  yang  diberikan  oleh  PT  PLN  dengan  jaminan  kualitas,  menjamin  keandalan  dan kepastian  koneksi  sesuai  dengan  SLA  (Service  Level  Agreement)  yang  disepakati  oleh  PT  PLN  dengan pelanggan seperti juga pada UP3 Kudus. dari total 361 pelanggan eksisting tegangan menengah, hanya 7 pelanggan  yang  beralih  ke  layanan  premium  dengan  persentase  0,31%.  Dengan  gap  yang  jauh  tersebut menarik  untuk  diteliti  apa  yang  menyebabkan  pelanggan  masih  belum  mau  beralih  ke  layanan  listrik premium. Tujuan  penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi, pengetahuan,  harapan,  dan
niat  untuk  membeli  pelanggan  industrial  PLN  terhadap  layanan  listrik  premium  yang  ditawarkan  dan menganalisis perilaku pembelian pelanggan industrial ditinjau dari pengaruh eksternal, pengaruh internal dan proses pengambilan keputusan pembelian untuk beralih dari layanan listrik reguler ke layanan listrik premium.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  4  pelanggan  tegangan  menengah  yang  belum  beralih  ke layanan  premium  dan  4  pelanggan  yang  sudah  beralih  menggunakan  layanan  premium  yang  bergerak  di berbagai bidang usaha. Pelanggan memiliki persepsi yang baik bahwa layanan listrik premium PLN adalah yang terbaik di Jawa  Tengah, terutama untuk pemadaman yang terencana dapat  dikomunikasikan dengan baik oleh pihak PLN. Namun permasalahan dari segi harga di setiap matriks pelayanannya masih dianggap oleh sebagian pelanggan masih memberatkan dan juga dari sisi syarat minimum jam nyalanya yang masih menjadi pertimbangan pelanggan. Harapan dari pelanggan industrial PLN adalah bahwa dengan beralih ke layanan  listrik  premium  maka  pelayanan  yang  diberikan  juga  harus  premium.  Selain  itu  pelanggan  juga mengharapkan  bahwa  layanan  listrik  premium  ini  dapat  mengakomodir  untuk  penggunaan  beban  tertentu saja yang membutuhkan kualitas pasokan yang handal dan kontinu tidak untuk keseluruhan beban produksi sehingga perusahaan tidak perlu mengalihkan semua bebannya ke layanan listrik premium.
.
Kata Kumci : perilaku konsumen, listrik, layanan premium

## 1. PENDAHULUAN
Perilaku  konsumen  ( consumer  behavior ) merupakan  salah  satu  diskursus  yang  menarik dalam  manajemen  pemasaran  (Srivastava,  2019) mengeksplorasi  peran  perilaku  konsumen  dalam skenario  manajemen  pemasaran  dewasa  ini. Perilaku  yang  ditampilkan  konsumen  dalam mencari,  membeli,  menggunakan,  mengevaluasi dan  membuang  ( dispose )  produk  dan  jasa  yang diharapkan  dapat  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan.  Dalam  beberapa  literatur  manajemen pemasaran  dan consumer  behavior ,  perilaku konsumen  baik  konsumen  individual  maupun konsumen organisasi/bisnis dipengaruhi oleh berbagai  faktor  seperti  individu,  organisasi, lingkungan  dan  proses  pengambilan  keputusan (Hawkins  et  al.,  2020).  Pemasaran  ( marketing ) berkaitan dengan bagaimana perusahaan memahami kebutuhan konsumen dan mengarahkan pelanggan  ke  arah  produk  dan  jasa  yang ditawarkan dengan menciptakan keinginan tertentu di benak pelanggan. Untuk melakukan ini, pemasar harus  menyadari  proses  perilaku  pembelian konsumen.  Proses  perilaku  pembelian  konsumen meliputi  pengenalan  pembeli,  pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan paska keputusan  pembelian.  Dalam  penelitian  ini  pokok
bahasan  lebih  ditekankan  pada  dua  kategori perilaku  konsumen.  Pertama  berkaitan  dengan perlaku  pembeli  bisnis  ( business  buyer  behavior - business  to  business )  atau  B2B  dan  kedua berkaitan  dengan  perilaku  konsumen  terhadap produk premium.
Dibandingkan dengan pembelian konsumen, pembelian  bisnis  biasanya  melibatkan  lebih  banyak partisipan  keputusan  dan  upaya  pembelian  yang lebih  profesional.  Seringkali,  pembelian  bisnis dilakukan  oleh  agen  pembelian  terlatih  yang menghabiskan masa kerja mereka mempelajari cara membeli  dengan  lebih  baik.  Semakin  kompleks pembeliannya, semakin besar kemungkinan beberapa  orang  akan  berpartisipasi  dalam  proses pengambilan  keputusan.  Komite  pembelian  yang terdiri dari ahli teknis dan manajemen puncak biasa melakukan  pembelian  barang-barang  besar.  Di  luar ini,  pemasar  B-ke-B  sekarang  menghadapi  generasi baru  manajer  pasokan  tingkat  tinggi  yang  lebih terlatih.  Perusahaan  harus  memiliki  pemasar  dan tenaga  penjualan  yang  terlatih  untuk  menangani pembeli  yang  terlatih  dengan  baik  ini.  Penggunaan harga premium (produk premium) telah memberikan  banyak  keuntungan  antar-merek karena  menjadikan  sebuah  produk  unik  dan membedakan  antara  produk  homogen  yang  ada  di
pasar.  Alat  pemasaran  ini  telah  menjadi  kunci penting  untuk  riset  pemasaran  dan  pemasaran global.  Jadi,  menggunakan  harga  premium  untuk menarik  pelanggan  berpenghasilan  tinggi  telah menjadi alat yang ampuh dalam pemasaran. Produk harga  premium  adalah  produk  yang  tidak  saja berkaitan  dengan  diferensiasi  harga  tetapi  juga peningkatan  kualitas dan  kenyamanan  bagi penggunanya (Ashraf et al., 2017).
PT  PLN  (Persero)  merupakan  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang ketenagalistrikan  di  Indonesia.  PT  PLN  (Persero) beroperasi  pada  bidang  produksi  dan  penjualan tenaga listrik. Dalam rangka memberikan pelaayanan kepada masyarakat baik individu, rumah tangga maupun industri, PT PLN tidak semata-mata berorientasi untuk memperoleh keuntungan maksimal  dengan  hanya  mengandalkan  volume penjualan. PT PLN juga berorientasi pada kepuasan pelanggan  dalam  hangka  panjang  ( long-term satisfaction )  (Dwidienawati  et  al.,  2018) . Dalam kehidupan  modern,  listrik  merupakan  elemen esensial yang dibutuhkan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan (Sambodo & Novandra,  2019).  Listrik  menjadi  salah  satu  tolak ukur  kemajuan  masyarakat  dan  bangsa.  Penyedia jasa  pelayanan  listrik  harus  berinovasi  untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan,  yaitu  dengan  memberikan  layanan terbaik  untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen bagi  masyarakat,  menciptakan  citra  yang  baik dengan  menjaga  kepuasan  pelanggan  (Saad  et  al., 2020).  Bagi  kalangan  dunia  bisnis  dan  industri, energi  listrik  menjadi  salah  satu  kebutuhan  utama dalam mendukung kegiatan operasionalnya.
Dalam  upaya  memberikan  pelayanan  prima terutama  kepada  pelanggan  khususnya  pelanggan korporasi,  PT  PLN  (persero)  meluncurkan  produk inovasi  baru  berupa  layanan  premium. Premium service merupakan  salah  satu  bentuk  layanan  yang diberikan  oleh  PT  PLN  dengan  jaminan  kualitas, menjamin  keandalan  dan  kepastian  koneksi  sesuai dengan  SLA  ( Service  Level  Agreement )  yang disepakati oleh PT PLN dengan pelanggan. Dengan menggunakan layanan premium ini, maka pelanggan  memperoleh  kepastian  pasokan  listrik
secara  handal  dan  berkualitas.  Dengan  demikian manajemen perusahaan (pelanggan korporasi) dapat lebih fokus dalam meningkatkan produksi, penjualan  dan  pendapatan  perusahaan.  Konfigurasi sistem  jaringan  distribusi  pada  pelanggan  premium terdiri  dari  dua  penyulang/jaringan  atau  yang menggunakan  kabel  berisolasi  penuh  yang  masing- masing  dapat  disuplai  dari  gardu  induk  yang  sama atau berbeda, dan diantara kedua penyulang tersebut di  pasang Automatic  Change  Over  Switch (ACOS) yang  secara  otomatis  akan  dapat  berpindah  ketika penyulang/jalur utama mengalami gangguan (Sugianto & Mustikasari, 2019).
Strategi  pemasaran  memiliki  peran  penting dalam  sebuah  perusahaan  untuk  meningkatkan penjualan  dan  mendapatkan  keuntungan,  bahkan dapat  secara  luas  dipandang  sebagai  kekuatan otoritatif  dibalik  kegiatan  penjualan  dan  pembelian bisnis. Terdapat berbagai macam strategi pemasaran, salah satunya ialah aggressive marketing . Aggressive Marketing merupakan pendekatan  proaktif  untuk  pemasaran  dimana pemasar  melakukan  upaya  yang  disengaja  untuk menjangkau,  menghubungkan,  dan  melibatkan pelanggan  secara  rutin  baik  diminta  atau  tidak. Secara  umum  PT  PLN  menerapkan  3  bentuk aggressive marketing yang dilakukan oleh Unit-unit Layanan  .  Kegiatan  aggressive  marketing  yang dilakukan  umumnya  menyasar  pelanggan  yang mengkonsumsi  energi  listrik  terbesar  yakni  para pelaku  bisnis  dan  industri.  Pelanggan  bisnis  dan industri menjadi target utama perusahaan karena 80 persen  sumber  pemasukan  perusahaan  berasal  dari sektor bisnis dan industri.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN
Perilaku  konsumen  mengacu  pada  perilaku atau partisipasi langsung konsumen dalam memperoleh,  dan  mengonsumsi  produk  dan  jasa, termasuk  proses  pengambilan  keputusan  sebelum dan  sesudah  perilaku  pembelian.  (Schiffman,  Leon G._  Wisenblit,  2019)  mengemukakan  jika  riset mengenai  perilaku  konsumen  merupakan  sesuatu riset  tentang  perilaku  seseorang  dalam  membuat keputusan  dalam  mengalokasikan  sumber  energi
yang  ada  (uang,  usaha,  waktu,  dan  energi). Sedangkan  (Kotler,  2018:  214)  mendefinisikan perilaku konsumen merupakan riset yang menerangkan bagaimana sebuah individu, kelompok dan  organisasi  memilah,  membeli,  memakai  serta menempatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman  untuk  memuaskan  kemauan  serta kebutuhan  mereka.  Bersumber  dari  beberapa pengertian  yang  sudah  disebutkan  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  perilaku  konsumen  merupakan aksi  yang  dilakukan  oleh  seorang,  kelompok,  serta organisasi  yang  ikut  serta  secara  langsung  atau terkait  langsung  dengan  proses  pengambilan keputusan,  dalam  mengevaluasi,  mendapatkan,  dan mengonsumsi  produk,  benda,  serta  jasa  yang dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk sebelum dan setelah proses pengambilan keputusan pembelian.
Perilaku  pembelian  organisasi  atau  bisnis sering digambarkan sebagai pembelian rasional atau ekonomis. Seperti pada keputusan pembelian rumah tangga,  organisasi  juga  membuat  keputusan,  baik keputusan  rutin  untuk  produk  komoditas  ataupun keputusan  pembelian  baru  dan  kompleks  yang membutuhkan  definisi  masalah  yang  cermat, pencarian informasi  yang luas, evaluasi teknis yang panjang,  proses  negosiasi  dan  evaluasi  penggunaan dan  pasca  pembelian.  Oleh  karena  itu  keputusan organisasi  tidak  hanya  melibatkan  sekelompok individu akan tetapi organisasi juga mengembangkan  peraturan  dan  budaya  unik  yang mempengaruhi perilaku anggota organisasi (Mothersbaugh  &  Hawkins,  &  Kleiser,  2019:695). (Mothersbaugh & Hawkins, 2015:674) menguraikan Decision-Making  Unit (DMU)  adalah  individu (representasi  dari  fungsi  bidang  dan  manajemen) dalam  suatu  organisasi  yang  berpartisipasi  dalam membuat keputusan pembelian. DMU Juga berfungsi sebagai buying center ketika mereka yang terdiri dari individu dari bidang yang berbeda-beda,
seperti  akuntansi, engineering , manufacturing dan marketing .
Unit  pengambilan  keputusan  (DMU)  adalah individu (mewakili area fungsional dan manajemen) dalam organisasi yang berpartisipasi dalam membuat  keputusan  pembelian  tertentu.  Ini  sering berfungsi  sebagai  pusat  pembelian  ketika  mereka terdiri  dari  individu  dari  berbagai  area  perusahaan, seperti akuntansi, teknik, manufaktur, dan pemasaran,  yang  bertemu  secara  khusus  untuk membuat  keputusan  pembelian.  Mereka  seringkali relatif  permanen  untuk  keputusan  berulang  dan  ad hoc  untuk  keputusan  yang  tidak  rutin.  Organisasi besar  dan  sangat  terstruktur  biasanya  melibatkan lebih  banyak  individu  dalam  keputusan  pembelian daripada  organisasi  yang  lebih  kecil  dan  kurang formal.  Keputusan  penting  cenderung  melibatkan individu  dari  berbagai  area  fungsional  dan  tingkat organisasi  yang  lebih  luas  daripada  keputusan pembelian yang kurang penting.
Perusahaan  sebagai  pelanggan  listrik  tidak memiliki  banyak  alternatif  pilihan  sumber  tenaga listrik. Di sisi lain setiap pembelian organisasi dapat membuat  keputusan  rutin  untuk  produk  komoditas dan keputusan pembelian baru yang lebih kompleks. Organisasi  atau  perusahaan  sebagai  pengguna tenaga  listrik  jika  tidak  memiliki  alternatif  pilihan maka  keputusan  pembelian  tenaga  listrik  akan menjadi  keputusan  rutin  untuk  produk  komoditas. Oleh  karena  itu  peneliti  akan  memfokuskan penelitian  pada  tahap  penggunaan  dan  evaluasi terhadap  layanan  purna  jual.  Berkaitan  dengan layanan  premium  PT  PLN,  dalam  hal  mana  target pelanggannya  adalah  organisasi  bisnis  (industri), penelitian  ini  memiliki  dua  domain  perilaku konsumen.  Pertama  berkaitan  dengan  perlaku pembeli bisnis ( business buyer behavior - business to  business)  B2B dan  kedua  berkaitan  dengan perilaku konsumen terhadap produk premium.

## Gambar 1. Pengembangan Model Penelitian

## 3. METODE PENELITIAN
Kelebihan  dari  penelitian  kualitatif  adalah mampu menginvestigasi fenomena yang unik dalam konteks  yang  spesifik  (Daniel,  2016).  Untuk  itu diperlukan  penentuan  populasi  dan  sampel  yang tepat  sehingga  sesuai  dengan  fokus  penelitian. Sampel  juga  menjadi  bentuk  representasi  dan generalisasi  atas  populasi  dari  fenomena  yang diteliti (Daniel, 2016). Populasi dalam penelitian ini adalah  pelanggan  tegangan  menengah  yang  belum beralih  ke  layanan  premium  dan  yang  yang  sudah beralih  menggunakan  layanan  premium  yang bergerak  di  berbagai  bidang  usaha. Dengan  sampel yang  diambil  sebanyak  8  narasumber  dengan  4 pelanggan  tegangan  menengah  yang  belum  beralih menggunakan  layanan  premium  dan  4  pelanggan yang sudah beralih ke layanan premium. Narasumber  yang penulis khususkan adalah dengan posisi  jabatan  manajer  di  perusahaan  masing  -
masing  yang  dapat  memberikan  keputusan  dalam perusahaan.

## 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian  berjudul  Studi  Tentang  Persepsi  Dan Pengambilan  Keputusan  Pelanggan  Untuk  Beralih Kelayanan  Premium  Di  PLN  UP3  Kudus  adalah penelitian  yang  dilakukan  di  perusahaan  Badan Usaha  Milik  Negara  yaitu  PT  PLN  (Persero)  Unit Induk Distribusi Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta. Penelitian  ini  menggunakan  metode  studi  kualitatif fenomenologi dimana penulis melakukan wawancara  secara  mendalam  kepada  8  (delapan) orang  responden  yang  dinilai  memiliki  kapasitas yang  baik  dan  cukup  representative  yang  mewakili pelanggan  tegangan  menengah  (TM)  di  Unit Layanan  Pelanggan  PT  PLN  UP3  Kudus  di  Unit Induk  Jawa  Tengah  dan  D.I.  Yogyakarta.  Delapan responden tersebut terdiri atas 4 pelanggan tegangan

## Atributes of PLN Premium
(Harga,Kualitas Layanan,Pelayanan Purna jual,Keandalan,Manfaat/kegunaan)
Perception Knowledge
Expectation Intention to Buy Exsternal Influences Firmographics Culture Government Reference Group Marketing Activities

## Decisions Making Proses
Problem Recognition Information Search Alternative Evaluation & Selection Purchase Post Purchase Proses

## Internal Influences
Organizational Value
Perception Learning Memories Attitudes
Keputusan Pindah Dari Layanan PLN Reguler Ke Layanan PLN Premium
menengah  yang  belum  beralih  menggunakan layanan  listrik  premium  dan  4  pelanggan  yang sudah  beralih  ke  layanan  listrik premium. Narasumber  yang penulis khususkan adalah dengan posisi  jabatan  manajer  di  perusahaan  masing  - masing  yang  dapat  memberikan  keputusan  dalam perusahaan.
Pada  faktor  eksternal  organisasi  terdapat indikator  ekonomi,  harga,  aktivitas  pemasaran, perkembangan  teknologi,  kompetisi  dan  adat istiadat.  Faktor  eksternal  yang  terkait  erat  dengan organisasi  adalah  aktivitas  pemasaran,  harga  dan pemasok.  Setiap  pemasok  memiliki  produk  dan layanan yang bervariasi, namun dalam hal pemasok tenaga  listrik  sebagai  input  dalam  aktivitas  industri maka  organisasi  tidak  memiliki  banyak  pilihan layanan. Selanjutnya pada faktor internal organisasi terdapat  indikator  tujuan,  strategi  struktur,  sistem dan prosedur yang berlaku dalam sebuah organisasi. Kelima  indikator  tersebut  akan  berpengaruh  pada kebutuhan  organisasi.  Bagi  industri  salah  satu  yang paling  penting  adalah  kebutuhan  mengenai  produk layanan tenaga listrik karena sebagai input aktivitas produksi.
Kedua  faktor  internal  dan  eksternal  organisasi memiliki cakupan yang luas. Dalam hal operasional input  aktivitas  produksi  maka  diperlukan  layanan pasokan  tenaga  listrik  yang  sesuai  dengan kebutuhan,  oleh  karena  itu  peneliti  membatasi penelitian  pada  faktor  eksternal  pelanggan  yang fokusnya  adalah  pelayanan  dan  aktivitas  marketing ( marketing stimulation ) dan faktor internal pelanggan  yang  terkait  dengan  proses/prosedur pengambilan  keputusan  pembelian  produk  layanan tenaga  listrik.  Dengan  demikian  akan  dapat membantu  peneliti  dalam  merumuskan  alternatif solusi pelayanan  yang paling sesuai bagi pelanggan tegangan menengah.
Proses  evaluasi  yang  dilakukan  dalam  suatu organisasi  melibatkan  seluruh  kelompok.  Namun dari  beberapa  kelompok  yang  terlibat  manajemen atas  dan  kepala  departemen  yang  memiliki keterlibatan  paling  tinggi,  oleh  karena  itu  dalam penelitian  ini  partisipan  yang  akan  dipilih  untuk mewakili organisasi (perusahaan sebagai pelanggan) adalah  manajemen  atas  atau  kepala  departemen  di
masing-masing  organisasi.  Berdasarkan  pengaruh dari luar,  pembelian ditinjau dari sisi pengaruh dari luar  yaitu  kebudayaan  menunjukkan  hasil  bahwa budaya  pada  lingkungan  sekitar  perusahaan  cukup mengikat  perilaku  perusahaan  dalam  bertransaksi maupun  bernegosiasi  dengan  sekitarnya  sebagai contohnya  pada  PT  B,  didapatkan  bahwa  budaya sekitar  perusahaan  berpengaruh  sekali  dengan perilaku  dalam  perusahaan.  perusahaan  melakukan CSR  sehingga  dapat  menyelesaikan  permasalahan terkait dengan budaya yang mempengaruhi perilaku perusahaan  yang  juga  akan  berpengaruh  terhadap perusahaan dalam bertransaksi maupun bernegosiasi dengan  sekitarnya  karena  hal  tersebut  akan mempengaruhi  dalam  kecepatan  eksekusi  salah satunya  adalah  dalam  pembangunan  jaringan  listrik premium.  Budaya  juga  merupakan  sesuatu  yang dirangkul  oleh  manajemen  PT  H  karena  warga sekitar  membutuhkan  listrik  namun  dengan  adanya energi  yang  ramah  lingkungan  maka  warga  juga diberikan  pendekatan  dan  pengetahuan  sehingga energi  yang  diinginkan  bukanlah  energi  yang berasal dari sumber energi yang mengeluarkan debu dan  mengeluarkan  kebisingan.  Hal  ini  juga merupakan  perhatian  dari  perusahaan  sehingga perusahaan selalu  memperhatikan budaya di  sekitar perusahaan untuk dapat memperlancar usahanya.

## 5. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN Kesimpulan
Pelanggan  memiliki  persepsi  yang  baik bahwa  layanan  listrik  premium  PLN  adalah  yang terbaik  di  Jawa  Tengah.  Namun  permasalahan  dari segi  harga  di  setiap  matriks  pelayanannya  masih dianggap  oleh  sebagian  pelanggan  memberatkan dan  juga  dari  sisi  syarat  minimum  jam  nyalanya yang masih menjadi pertimbangan pelanggan dalam melakukan pembelian atau beralih ke layanan listrik premium.  Niat  pembelian  produk  layanan  listrik premium  PLN  muncul  akibat  perusahaan  ingin untuk mendapatkan layanan listrik  yang handal dan tidak  sering  padam  akibat  adanya  gangguan sehingga  mempengaruhi  proses  produksi.  Oleh sebab itu melakukan pemasaran yang agresif kepada pelanggan  –  pelanggan  yang  memiliki  trend
gangguan  penyulang  yang  tinggi  dapat  dilakukan oleh PT PLN sehingga target probing layanan listrik premium  dapat  lebih  spesifik  dan  tepat  sasaran. Harapan  dari  pelanggan  industrial  PLN  adalah bahwa  dengan  beralih  ke  layanan  listrik  premium maka  pelayanan  yang  diberikan  juga  harus premium.  Selain  itu  pelanggan  juga  mengharapkan bahwa layanan listrik premium ini dapat mengakomodir  untuk  penggunaan  beban  tertentu saja  yang  membutuhkan  kualitas  pasokan  yang handal  dan  kontinu  tidak  untuk  keseluruhan  beban produksi sehingga perusahaan tidak perlu mengalihkan  semua  bebannya  ke  layanan  listrik premium.  Dan  pelanggan  mengharapkan  agar layanan listrik premium ini dapat di layani oleh dua penyulang  karena  jika  hanya  di  suplai  oleh  satu penyulang meskipun  jaringannya di  bangun dengan menggunakan  kabel  terbungkus  atau  mvtic  tetapi tetap  tidak  menghilangkan  potensi  gangguan. Pengaruh kebudayaan, pemerintahan, referensi grup dan  aktifitas  pemasaran  mempengaruhi  keputusan pembelian  pelanggan  industrial  PLN  untuk  beralih dari  layanan  listrik  reguler  PLN  ke  layanan  listrik premium  PLN.  Pengaruh  persepsi,  pembelajaran dan  ingatan  mempengaruhi  keputusan  pembelian pelanggan  industrial  PLN  untuk    beralih  dari layanan  listrik  reguler  PLN  ke  layanan  listrik premium  PLN.  Pencarian  informasi,  alternatif  dan evaluasi  dan  layanan  purna  jual  mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian pelanggan industrial  PLN  untuk  beralih  dari  layanan  listrik reguler PLN ke layanan listrik premium PLN.

## Implikasi Kebijakan
PT  PLN  agar  dapat  mengevaluasi  kembali tentang  matriks  produk  layanan  premiumnya terutama  dari  segi  harga  dan  jam  nyala  sehingga pelanggan lebih tertarik dan mau beralih ke layanan listrik  premium.  Disamping  itu  PT  PLN  dapat mengakomodir  untuk  penggunaan  beban  tertentu saja  yang  membutuhkan  kualitas  pasokan  yang handal  dan  kontinu  tidak  untuk  keseluruhan  beban produksi sehingga perusahaan tidak perlu mengalihkan  semua  bebannya  ke  layanan  listrik premium.  Agar  lebih  spesifik  dan  tepat  sasaran dalam  memasarkan  layanan  listrik  premium,  PT
PLN  dapat  melakukan  probing  kepada  pelanggan  – pelanggan  yang  memiliki  tren  gangguan  yang tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Almalki,  S.  (2016).  Integrating  Quantitative  and Qualitative Data in Mixed Methods
Research—Challenges and Benefits. Journal of  Education  and  Learning , 5 (3),  288. https://doi.org/10.5539/jel.v5n3p288
Ashraf,  S.  F.,  Li,  C.,  &  Mehmood,  B.  (2017).  A Study of Premium Price Brands with Special Reference  to  Willingness  of  Customer  to Pay. International  Journal  of  Academic Research  in  Business  and  Social  Sciences ,
7 (7). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-
i7/3126
Berg,  B.  L.  (Bruce  L.,  &  Lune,  H.  (2017). Qualitative  research  methods  for  the  social sciences (Ninth Edition) Global Edition .
Dwidienawati,  D.,  Arief,  M.,  &  Abdinagoro,  S.  B. (2018).  Is  service  fairness  influencing customers’  satisfaction  and  intention  to  pay insurance  premium?  A  case  in  BPJS Kesehatan Indonesia. Journal of Business & Retail  Management  Research , 13 (01),  38– 48.
https://doi.org/10.24052/jbrmr/v13is01/art- 04
Hawkins, D.  I., Mothersbaugh, D. L., & Kleiser, S. B.  (2020). Consumer  Behavior-Building Marketing Strategy (pp. 1–833).
Miles,  M.,  Huberman,  M.,  &  Saldaña,  J.  (2013).
Qualitative  Data  Analysis:  A  Methods Sourcebook. In Zeitschrift fur Personalforschung (Vol. 28). Mothersbaugh,  D.  L.,  &  Hawkins,  D.  I.  (2015). Libro_Consumer Behavior Building Marketing Strategy Contributing Authors .
Philip  Kotler,  G.  A.  (2018). Principles  of Marketing-Pearson (2018) .
Saad,  M.,  AbuKhalifeh,  A.  N.,  Slamat,  S.  S.,  & TengkuYacob, T. N. F. F. (2020). Assessing the  Use  of  Linear  Regression  Analysis  in Examining  Service  Quality  and  Customer Satisfaction Relationship in Premium Casual Restaurants  (PCR)  in  Subang  Jaya  (Klang Valley)  Malaysia. Review  of  Integrative Business  and  Economics  Research , 9 (2),
369–379.
Sambodo, M. T., & Novandra, R. (2019). The state of  energy  poverty  in  Indonesia  and  its impact on welfare. Energy Policy , 132 (October 2018), 113–121. https://doi.org/10.1016/j.enpol.2019.05.029
Schiffman,  Leon  G._  Wisenblit,  J.  (2019). Consumer  behavior-Pearson  (2019).  In Journal  of  Chemical  Information  and Modeling (Vol. 53, Issue 9).
Srivastava, S. K. (2019). MANAGEMENT SCENARIO  K  .  C  .  Barmola  ,  Research Scholar  ,  Gurukul  Kangri  University  , Haridwar ( UK-India ). Business
Management , 51 (3), 268–275.
Sugianto,  S.,  &  Mustikasari,  A.  D.  (2019). Pemasangan  Automatic  Change  Over  (Aco)
Untuk Meningkatkan Keandalan Pada Pelanggan  Premium. Jurnal  Ilmu  Teknik Dan Komputer , 3 (1), 57.
https://doi.org/10.22441/jitkom.2020.v3.i1.0
08
Sugiyono.  (2012). Statistika  untuk  Penelitian . Alfabeta.