,

## DAMPAK IMPLEMENTASI ISO/IEC 20000 PADA PERUSAHAAN PT VISIONET DATA INTERNASIONAL
Andreas Niko Priyohutomo 1) dan Melkior Nikolar Ngalumsine Sitokdana 2)
1,2 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana
1,2 Jl. Blotongan, Sidorejo Lor, Sidorejo, Kota Salatiga, Jawa Tengah 50714 E-mail: 682016041@student.uksw.edu 1) , melkior.sitokdana@uksw.edu 2)

## ABSTRAK
PT  Visionet  Data  Internasional  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang Information  Technology (IT)  yang melayani jasa total managed service . Dalam  mewujudkan  visi dan  misi perusahaan  yang efektif, perlu adanya IT Service Management (ITSM) yang memanfaatkan Teknologi Informasi yang berguna untuk memberikan informasi yang berkualitas untuk  pelanggannya.  Proses  manajemen  layanan  informasi  yang  diberikan  berupa  jasa  pembuatan,  perbaikan  dan pengembangan  perangkat  di  bidang  IT.  Salah  satu  ITSM  bisa  dilakukan  dengan  menggunakan  ISO  20000.  PT  Visionet Data  International  telah  menggunakan  ISO  20000  sebagai framework  service pada  perusahaanya.  Penelitian  ini menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  terhadap IT  Compliance sebagai  sumber  informasi  untuk  penelitian  ini.  Pada penelitian  ini  menghasilkan  dampak  implementasi  penggunaan,  temuan,  dan  rekomendasi  setelah  mengimplementasikan ISO  20000  pada  perusahaan  PT  Visionet  Data  International.  Dalam  penelitian  ini,  menghasilkan  beberapa  temuan  yaitu belum  semua business  unit menggunakan  ITSM  ISO  20000,  kurangnya  jumlah  dan  pengalaman  SDM  dalam mengimplementasikan  ITSM  ISO  20000.  Dari  hasil  penelitian  ini,  untuk  merekomendasi  penerapan  ITSM  ISO  20000 untuk semua business unit, open recruitment dan adanya training untuk karyawan.
Kata kunci: Service Management, ISO 20000, IEC 20000, ITSM, Dampak ITSM

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan Information  Technology (IT)  sudah menjadi  hal  yang  tidak  bisa  dihindari  oleh  manusia. Perkembangan  Teknologi  Informasi  saat  ini  telah digunakan di berbagai bidang seperti bidang pendidikan, bidang  industri,  bidang  kesehatan  bidang  ekonomi  dan bidang lainnya yang sangat bisa membantu meningkatkan  efektifitas  dan  efisiensi  bukan  sebaliknya untuk  kehidupan  manusia  terlebih  pada  organisasi. Dalam  kegiatan  organisasi  dibutuhkan  pemanfaatan teknologi  dan  informasi  seiring  perkembangan  zaman dan tututan perubahan. Komponen yang terdapat pada IT juga  harus  dapat  bersinergergi  supaya  teknologi  dan informasi  tersebut  dapat  berjalan  dengan  baik  bukan sebaliknya.
Pada  perusahaan  menengah  ke  atas  kebanyakan sudah  menggunakan IT  yang  sudah  maju, apalagi di era teknologi  ini  bisnis  sudah  mulai  bergantung  pada  IT tetapi  selain  membutuhkan  teknologi  yang  maju  juga harus  memerlukan  dan  memperhatikan  layanan  dari perusahaan.
Layanan  perusahaan  sudah  mulai  berkembang  di  era modern  ini,  dahulu  layanan  perusahan  masih  tradisional dan  terkadang  masih  banyak  kendala  karena  terkait manajemennya  yang  kurang  baik,  akan  tetapi  seiring perkembangan  zaman  layanan  perusahaan  ini  sudah mulai  maju  dan  sudah  minim  kendala  dikarenakan manajemennya  sudah  membaik  karena  kemajuan  zaman tersebut,  salah  satu  contoh  pelayanan  perusahaan  terkait dengan  pelayanan  IT,  oleh  karena  itu  perlu  adanya
layanan  manajemen  IT  yang  baik  atau  bisa  disebut dengan IT Service  Management (ITSM).  Karena pelayanan  IT  harus  juga  diperhatikan  terkait  dengan kemajuan  teknologi  tersebut,  sehingga  pelayanan  IT yang maju dapat berpengaruh terhadap jumlah pelanggan perusahaan.
Dalam  Service  IT  tidak  selalu  berjalan  dengan  baik tanpa  adanya  manajemen  yang  baik  oleh  sebab  itu perusahaan  perlu  adanya  pengadaan service manajemen yang  baik  dan  sesuai  prosedur  perusahaan,  Salah  satu framework untuk service manajemen  IT  yang  baik adalah  dengan  menggunakan  ISO  20000.  Standart  ini menggantikan  pendahulunya  yaitu  BS  15000.  Standart ISO  20000  terdiri  dari  dua  bagian  yaitu  ISO  20000-1, menganjurkan pendekatan proses  yang terintergrasi bagi pengguna  agar  efektif  dalam  menyediakan  layanan sesuai  dengan  kebutuhan  bisnis  pelanggan,  dan  bagian kedua ISO 20000-2, adalah adanya peraturan pelaksanaan  dan  menjelaskan  praktik-praktik  yang terbaik untuk manajemen layanan lingkup ISO 20000-1. PT Visionet Data Internasional merupakan perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  IT  yang  bergerak melayani  jasa  total  managed  service,  PT  Visionet  Data Internasional  melayani  klien  yang  berfokus  pada  bisnis tanpa  khawatir  permasalahan  IT  mereka.  Untuk  layanan aplikasi  bisnis  yang  terpadu  layanan  yang  digunakan meliputi Enterprisse Resource Planing (ERP), Selain itu tersedia juga Costomer Reationship Management (CRM) terkait  dengan  peningkatan  hubungan  pelanggan  antara pelanggan  yang  individual  dengan  pelanggan  kelompok
dengan adanya penciptaan, pengembangan dan pelanggan  dengan  hati-hati  sehingga  memaksimalkan nilai pelanggan pada jangka panjang.
PT  Visionet  Data  Internasional  telah  menerima pencapaian sertifikasi IT Service Management pada ISO 20000 pada bulan Sepetember 2018. Dengan pencapaian itu PT Visionet Data Internasional merupakan salah satu perusahaan  terbesar  terbesar  di  Indonesia  dengan  203 lokasi  servis,  173  kota,  dan  34  provinsi.  Selain  itu  PT Visionet Data Internasional sudah diakui dan direkomendasikan oleh Gartner.Inc sebagai privider jasa service outsourcing  bisnis  di  Indonesia  karena  memiliki klien 11 dari 13 bank terbesar di Indonesia.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  peneliti  akan melakukan  analisis  penelitian  terhadap IT  Service Management Berbasis  ISO  20000  yang  ada  di perusahaan  PT  Visionet  Data  International  bertujuan untuk  mendokumentasikan  standar  pelayanan  terhadap proses  bisnis  yang  tarjadi  pada  perusahaan  dan memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan temuan. Penelitian ini menggunakan layanan IT dan ISO 20000  sebagai  bahan  penelitian  dan  menggunakan metode deskriptif kualitatif
Dalam  penelitian  terdahulu  ini,  terdapat  banyak acuan  dan  refrensi  penulis  untuk  melakukan  penelitian. Selain  itu  penelitian  terdahulu  ini  memudahkan  penulis dalam  menyusun  penelitian  ini  sehingga  bisa  dijadikan sebagai  tolak  ukur  penulis  dan  perbandingan  mengenai topik  penelitian  mengenai IT  Service  Management dari penelitian terdahulu.
Penelitian tentang merencanakan IT Service Management pada  Universitas  yang  pernah  dilakukan oleh  A.  Mauliawati  dengan  judul  “ Perencanaan Information  Technology  Service  Management  (ITSM) menggunakan  ISO  20000  pada  Universitas  Terbuka ” ( Studi Kasus: Universitas Terbuka ) tujuan dari penelitan ini adalah  menghasilkan rancangan Teknologi Informasi dan  Komunikasi  pada  Universitas  Terbuka  terlebih dalam  SI  dan  TI  nya  serta  untuk  mengetahui  kondisi pengelolahan  layanan  IT  nya  saat  ini.  Penelitian  ini menghasilkan  bahwa  Universitas  Terbuka  dalam  ITSM menggunakan  framework  ISO  2000  di  lingkungan Pendidikan khususnya jarak jauh, namun  masih terdapat beberapa  proses  yang  perlu  dirancang  ulang.  Tetapi peran dan tanggung jawab terhadap kegiatan operasional dan  dukungan  layanan  IT  sehingga  akuntabilitas layanannya  semakin  meningkat  dan  layanan  pada konsistensi,  skalabilitas,  dan  reabilitas  layanan  terhadap customer  sudah  terdefinisi  pada  parameter  pengukuran kerja (Aziz M, 2010).
Penelitian  tentang  dampak  implementasi  framework ISO 20000 yang pernah dilakukan oleh R. Yusuf dengan judul “Dampak  Implementasi  ISO/IEC  20000:  Studi Kasus  PT  XYZ” tujuan  dari  penelitan  ini  adalah  untuk mengetahui  dampak  dari  penggunaan  framework  pada ISO 20000. Penelitian ini menghasilkan bahwa PT XYZ mempunyai  kendala  karena  kurangnya  pemahaman Top Management karena  dampak  penerapan  implementasi
ISO 20000, lalu tidak adanya strategi yang cukup matang untuk  melakukan  inplementasi  dan  kurangnya  sumber daya  serta  yang  telah  diimplementasikan  ISO  20000 tidak diperhatikan masalah operasionalnya(Yusuf, 2016).
Penelitian  tentang  perancangan  perjanjian  dan standart  proses  pengelolahan  tingkat  layanan  yang pernah  dilakukan  Erlangga  Al  Farozi  dengan  judul “Perancangan Perjanjian Tingkat Layanan dan Standart Proses  Pengelolahan  Tingkat  Layanan  Teknologi Informasi  Berbasis  Standart  ISO  20000  dan  ITIL  V3 2011:  Studi  Kasus  PT  XYZ” tujuan  dari  penelitian  ini adalah  membuat  perjanjian  dan  standart  tingkat  layanan PT  XZY  sesuai  dengan  implementasi  ISO  20000. Penelitian ini menghasilkan bahwa PT XYZ karena tidak adanya  perjanjian  tingkat  serta  proses  layanan  IT  yang belum formal (Farozi, 2011).
Penelitian tentang service level agreement dan proses manajemen tingkat layanan teknologi informasi berbasis standart  ISO  20000  yang  pernah  dilakukan  oleh  Okky Andriawan  Eka  Putra  dengan  judul “Perancangan Service Level Agreement dan Proses Manajemen Tingkat Layanan  Teknologi  Informasi  Berbasis  Standart  ISO 20000  dan  ITIL  V3  2011  pada  Perusahaan  Maskapai Penerbangan  Kargo:  Studi  Kasus  PT  ABC” tujuan  dari penelitian ini adalah membuat standart tingkat pengelolaan TI dan membuat dokumen perjanjian tingkat layanan  (SLA)  dengan  kerangka  ITIL  V3  2011. Penelitian  ini  menghasilkan  standar  ISO  20000  terkait dengan  proses  manajemen  tingkat  layanan  TI  harus dijalankan  oleh  PT  ABC,  terdapat  2  layanan  yaitu layanan  aplikasi  pegasus  dan  layanan  email  untuk dibuatkan  dokumen  perjanjian  tingkat  layanan  di  PT ABC  dan  terdapat  12  bagian  terdiri  dari  ruang  lingkup, deskripsi, waktu layanan, ketersediaan layanan, kehandalan layanan, dukungan pelanggan, personil yang dihungungi, keberlangsungan layanan, keamanan, cetakan,  tanggung  jawab  dan  layanan,  dan  proses evaluasi  (Putra,  2014).  Dalam  refrensi  tersebut  peneliti berupayah  untuk  melakukan  penelitian  mengenai penerapan  ISO  20000  sebagai  tolak  ukur  pencapaian perusahaan setelah menerapkan ISO 20000.

## 2. RUANG LINGKUP
Dalam penelitian ini permasalahan mencakup:
1. Layanan  TI  di  PT  Visionet  Data  Internasional  tidak berjalan  dengan  optimal  tanpa  adanya  manajemen yang  baik.  Oleh  sebab  itu  perlu  adanya service manajemen  sesuai  standar  yang  baik.  Salah  satu framework untuk service manajemen  IT  yang  baik adalah dengan menggunakan ISO 20000.
2. Rencana hasil yang didapatkan, yaitu mendokumentasikan  standar  pelayanan  terhadap proses  bisnis  yang  tarjadi  pada  perusahaan  dan memberikan  rekomendasi  perbaikan  berdasarkan temuan.

## 3. BAHAN DAN METODE
Pada bagian ini menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan tentang topik penelitian dan metode yang digunakan, adalah sebagai berikut .

## 3.1 Layanan IT dan ISO 20000
Layanan  IT  adalah  sarana  yang  diberikan  oleh perusahaan atau organisasi kepada pengguna dengan cara memberikan fasilitas kepada pengguna untuk menyampaikan  nilai  atau  manfaat  tanpa  adanya  resiko tertentu  ( IT  Service  Management Forum,  2007).  Jadi IT Service Management adalah sarana dari organisasi untuk memberikan fasilitas kepada pelanggan melalui pengembangan dan implementasi(Fidora, 2016).
Pengertian  ISO  yaitu  “ISO”  berasal  dari  bahasa Yunani  “isos”  yang  memiliki  arti  “sama”.  Dari  kata “sama” dalam bahasa inggris “equal” menjadi “standart”. Jadi  “ISO  dipakai  dalam  perusahaan  karena  mudah dipahami dan juga dalam rangka menghindari penyingkatan  kependekannya.  Pada  tahun  2005  standart ISO 20000 diterbitkan bagi organisasi untuk menetapkan, memelihara, serta meningkatkan IT Service Management , syarat  yang ditemtukan dalam  standart ini sudah  termasuk  perencanan,  desain,  transisi,  pengiriman dan  pengingkatan  layanan  yang  berguna  untuk memenuhi  persyaratan  dan  memberikan  nilai  (Aziz  M, 2010).
ISO  20000  adalah  standar  internasional  yang menggambarkan  praktik  terbaik  untuk  manajemen layanan  TI  (ITSM). Framework ini  sangat  membantu organisasi untuk mengevaluasi seberapa efektif
memberikan  layanan  terkelola,  mengukur  tingkat layanan  dan  menilai  kinerja  mereka.  Framework  ISO 20000  sangat  terkait  dengan  ITIL  ( Information Technology  Infrastructure  Library® )(Irwin,  2019). International  Organization  for  Standardization (ISO) 20000  memiliki  persyaratan  dalam  standart  ini  yang mencakup  desain,  transisi,  pengiriman,  dan  peningkatan jasa agar syarat layanan terpenuhi dan memberikan nilai kepada  pelanggan  dan  penyedia  layanan.  ISO  20000 memiliki  bagian  yang  membutuhkan  pendekatan  proses yang terintergrasi ketika penyedia layanan merencanakan, menetapkan mengimplementasikan, mengoprasikan,  monitor,  ulasan,  memelihara  dan mengingkatkan Service  Management  System  (SMS). Efektifitas  serta  efisiensi  yang  lebih  besar,  disebabkan karena  intergrasi  yang  terkoordinasi  dan  pelaksanaan SMS dapat berkelanjutan dalam memberikan kontrol dan peluang perbaikan secara terus menerus. Bagian dari ISO 20000  yang  dimaksud  dengan  operasi  proses  adalah mensyaratkan  personil  yang  akan  terkoordinasi  dan teroganisir  dengan  baik.  Penyedia  layanan  efektif mempertimbangkan  juga  dampak  yang  ada  pada  SMS melalui semua tahapan hidup layanan mulai dari strategi yang  melalui  desain,  transisi  dan  operasi,  termasuk  juga perbaikan  yang  bersinambungan.  Proses  manajemen layanan dan hubungan antara proses bisa diimplementasikan  berbagaicara  dengan  cara  yang berbeda  oleh  penyedia  layanan.  Hubungan  antara penyedia  layanan  dan  pelanggan  memiliki  sifat  yang mempengaruhi  proses  manajemen  pelayanan  bisa ditunjukan pada Gambar 1. (Peng, 2016).
ITIL  merupakan  kumpulan  praktik  terbaik  yang memberikan  suatu  kerangka  kerja  dalam  perancangan IT Service Management . Standar ini dibagi menjadi lima bagian  yaitu  persyaratan  sistem  manajemen  layanan, panduan penerapan sistem manajemen layanan, pedoman definisi  ruang  lingkup  dan  penerapan  ISO  /  IEC  2000-1 dan proses model referensi rencana implementasi contoh untuk ISO / IEC 20000-1 (Zakaria, 2017).
Organisasi menggunakan ISO 20000 untuk mengidentifikasi  layanan  mereka  berfungsi  dan  dapat ditingkatkan. Sertifikasi ISO 20000 menunjukkan kepada klien  bahwa  organisasi  berkomitmen  untuk  layanan berkualitas  tinggi,  mengurangi  biaya  banyak  seperti standar  keamanan  data  industri  kartu  pembayaran,  dan memberi  organisasi  akses  yang  lebih  luas  ke  sektor publik, karena banyak otoritas pemerintah mengharuskan penyedia  layanan  TI  untuk  patuh  terhadap  standar. Sertifikasi ISO / IEC 20000 memastikan pelanggan baik penglanggan internal maupun eksternal bahwa organisasi akan  memberikan layanan TI pada tingkat kualitas  yang memuaskan.  Manfaat  sertifikasi  ISO  /  IEC  20000 meliputi  arsitektur  manajemen  layanan  TI  yang  efisien, handal,  dan  efektif,  dokumentasi  prosedur,  perbaikan berkelanjutan,  menghindari  kesalahan  dan  insiden berulang  melalui  peningkatan  pengetahuan  manajemen, mengurangi  biaya  yang  disebabkan  oleh  kurangnya efisiensi  dan  bukti  objektif  dan  tidak  memihak  kualitas layanan TI (TÜV SÜD, 2016).
Salah  satu  kegiatan  yang  mendukung  agar berjalanya  ITSM  ISO  20000  perlu  adanya  strategi manajemen  yang  baik  pada  suatu  perusahaan.  Strategi manajemen  sendiri  itu  adalah  suatu  proses  yang mengarah  pada  perkembangan  strategi  dengan  cara pengambilan  keputusan  dan  tindakan  yang  efektif sehingga  tujuan  dari  perusahaan  tersebut  dapat  tercapai. Manajemen  strategi  memilki  beberapa  dimensi  dan bersifat  multidimensional,  yaitu  adalah  dimensi  waktu dan orientasi masa depan, dimensi internal dan eksternal, dimensi pendayagunaan sumber-sumber, dimensi keikutsertaan  manajemen  puncak  dan  yang  terakhir dimensi  multi  bidang.  Strategi  manajemen  juga mempunyai  karakteristik  guna  untuk  menyikapi  jika terjadi  perubahan  lingkungan  yang  dapat  berpengaruh untuk  manajemen  suatu  perusahaan,  yaitu  memiliki karakteristik  bersifat  jangka  panjang,  dinamik,  memiliki karakteristik yang terpadu terhadap manajemen operasional,  perlu  unsur-unsur  manajer  pada  tingkat puncak,  berorientasi  untuk  masa  depan,  dan  harus  di dukung oleh sumber daya ekonomi yang ada(Taufiqurokhman, 2016).
Berdasarkan  penelitian  yang  sudah  ada  bahwa IT Service  Management menggunakan  framework  ISO 20000  sudah  banyak  membantu  bangsa  Indonesia,  salah satunya pada perusahaan PT Pertamina dalam pendistribusian  BBM  ke  seluruh  Indoensia  (Tahun 2013).  Maka  tak  perlu  diragukan  lagi  bahwa IT  service Management menggunakan  ISO  20000  baik  digunakan untuk perusahaan-perusahaan besar di Indonesia.

## 3.2 Metode dan Tahapan Penelitian
Metode penelitian ini menggunkan metode deskriptif kualitatif  karena  penelitian  ini  berdasarkan  fakta  di lapangan  dan  juga  menurut  pengertian  para  ahli. Terdapat  langkah-langkah  dari  metodelogi  penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
.

## Gambar 2. Tahapan penelitian
Tahapan penelitian dan penjelasannya:
1. Studi pustaka awal Tahap pertama untuk penelitian ini adalah melakukan pencarian  studi  pustaka  dan  mencari  informasi mengenai  IT  Service  Manajemen  menggunakan framework  ISO  20000.  Informasi  yang  didapat berdasarkan karya ilmiah, jurnal dan internet.
2. Studi awal Tahap  kedua  adalah  studi  awal  yaitu  peneliti mengamati  dan  mempelajari  lingkungan  yang menjadi objek peneliti.
3. Pengumpulan data
1) Observasi Dilakukan  dengan  cara  memantau  bagaimana kinerja layanan IT untuk  manajemen layanan IT dan aturan  pelaksanaan  untuk  syarat  manajemen  layanan yang  terdiri  dari  tanggung  jawab  manajemen mengenai  sumber  daya  rencana  tata,  layanan manajemen  tujuan  dokumen  prosedur,  rencana  tata dan  kebijakan.  Kemudian  dilanjutkan  dengan persyaratan dokumentasi baik itu dalam dokumentasi itu  sendiri  dan  dari service dokumentasi  dan  yang terakhir mengenai kompetesi kesadaran dan pelatihan mengenai ISO 2000 itu sendiri  yang berada pada PT Visionet  Data  International.  Berdasarkan  waktu  dan lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  PT  Visionet  Data International  tepatnya  di Building  C , 5th  Floor UPH Jl.  MH.  Thamrin  No.  2, Boulevard 110, Lippo Village ,  Karawaci,  Klp.  Dua,  Kec.  Klp.  Dua,
Tangerang,  Banten  15810  yang  dilakukan  dari tanggal 9 Oktober 2019 sampai dengan 2 Mei 2020.
2) Wawancara Proses wawancara
dilakukan
dengan
mewawancarai IT  Compliance di  PT  Visionet Data  International  bersarkan  proses  terjadinya ISO/IEC  20000  pada  perusahaan.  Karena  di  PT
Visionet Data International itu sudah menggunakan  ISO  20000  sebelumnya  maka dalam  wawancara  untuk  penelitian  ini  hanya mengarah  pada  pengembangan  penggunaan  ISO 20000  itu  sendiri  agar  bisa  mendokumentasikan standar  pelayanan  terhadap  proses  bisnis  yang tarjadi pada perusahaan dan memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan temuan.
4. ISO/IEC 20000 (ISO, 2011) Proses  ITSM  ISO/IEC  20000  memiliki  syarat pendekatan  ketika  penyedia  layanan  merencanakan, menetapkan, menerapkan, mengoperasikan, memantau,  meninjau,  memelihara  dan  meningkatkan sistem pelayanan manajemen (SMS).
5. Manajemen Strategi (David, 2014) Teori manajemen strategi terdiri atas hal-hal berikut:
1) Menetapkan arah dan misi organisasi. Untuk  menentukan tujuan  yang dituju organisasi, setiap  organisasi  pasti  memiliki  visi,  misi  dan tujuan  untuk  menentukan  tujuan  yang  dituju  dari oraganisasi itu sendiri.
2) Memahami lingkungan internal dan eksternal. Analisis  lingkungan  ditujukan  untuk  organisasi agar dapat mudah melakukan beradaptasi terhadap  perubahan.  Lingkungan  terbagi  menjadi dua  yaitu internal dan eksternal .  Lingkungan internal  adalah  lingkungan  yang  berada  di  dalam organisasi  itu  sendiri,  sedangkan  lingkungan eksternal  adalah  lingkungan  yang  berada  di  luar organisasi. Terdapat dua variabel untuk lingkungan  eksternal  yaitu  peluang  ( opportunity ) dan  acaman  ( threats ),  Lingkungan  tersebut terbagi  menjadi  dua  bagian  yaitu  lingkungan tugas  dan  lingkungan  umum.  Pada  lingkungan internal juga terdapat dua variabel yaitu kekuatan ( strength ) dan kelemahan ( weakness ).
3) Memformulasikan strategi. Agar  tercapainya  tujuan  organisasi  perlu  adanya serangkaian tindakan yaitu dengan memformulasikan  strategi.  Formulasi  stratgi diambil  dari  analisa  SWOT  yang  meliputi pengembangan misi bisnis.
4) Mengimplementasikan strategi. Dalam mengimplementasikan strategi,
perusahaan  diharapkan  dapat  merumuskan  tujuan tahunan  ( annual  objective  of  the  business ),
memikirkan dan merumuskan kebijakan, memotivasi karyawan dan mengalosasikan sumber daya agar strategi yang telah diformulasikan dapat berjalan.
5) Mengawasi dan evaluasi strategi. Dalam suatu proses strategi, ada tahap akhir yang harus  dilakukan  yaitu  pengawasan  dan  evaluasi strategi. Pengawasan dilakukan agar strategi yang sudah  diterapkan  dapat  berjalan  dengan  baik kemudian  dilanjutkan  dengan  tahap  evaluasi. Evaluasi  sendiri  dibagi  menjadi  3  bagian  yaitu melakukan  ulasan  terhadap  faktor  internal  dan eksternal  yang  menjadi  dasar  strategi  yang berlangsung,  mengukur  kinerja  yang  sudah dilakukan, dan melakukan tindakan perbaikan.
6. Analisis Data
1) Temuan Masalah Pada  temuan  masalah  ini  berdasarkan  tahapan penelitian  melalui  observasi  dan  wawancara sesuai  dengan  metode  yang  dilakukan  oleh peneliti.  Nantinya  berbagai  temuan  positif maupun  negatif  dapat  dijadikan  suatu  tindakan yang temuan positif nantinya akan dikembangkan dan  temuan  yang  negatif  dapat  dijadikan rekomendasi  agar  dapat  dibenahi.  Penelitian  ini menganalisis  dengan  cara  mengelolah  dengan memberikan  rekomendasi  dari  berbagai  temuan yang di dapat melalui wawancara dan kesimpulan.
2) Rekomendasi Berdasarkan  hasil  analisis  dari  temuan  masalah peneliti  akan  memberikan  rekomendasi  temuan yang negatif.
3) Kesimpulan Merupakan  tahap  terakhir  dalam  penelitian  ini, dari  kesimpulan  ini  nantinya  peneliti  akan membuat  kesimpulan  yang  dibuat  berdasarkan rangkuman  hasil  dari  analisa  yang  sudah dilakukan.

## 4. PEMBAHASAN
Struktur  organisasi  yang  dimiliki  oleh  PT  Visionet Data  Internasional.  Berdasarkan  struktur  organisasi dapat dilihat pada Gambar 3, Presiden Directur memiliki jabatan tertinggi, kemudian dibawahnya terdapat Auditor Internal dan  CISO  ( Chief  Information  Security  Officer ), lalu  dibawahnya  ada  BOD  dan  kemudian  dibawahnya lagi  terdapat business  unit yang  meliputi Business Development,  Business  Solution,  Solution  Delivery,  IT Operation  Managed  Services,  IT  Applications  managed services, Digital Product Innovation dan Contact Center.

## Gambar 3. Struktur organisasi
Dari  struktur  organisasi  di  atas,  hanya  2 business  unit yang  menerapkan IT  Service  Management menggunakan  ISO 20000  yaitu  business unit  IT  Operation  Managed  Services dan IT  Applications  Managed  Service .  Penerapan  yang dilakukan pada business unit dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Penerapan ISO 20000
No Business Unit Department Perubahan 1 Operation Managed Services ● Data Center Operation
● Server Operation
● Network Operation
● SOC (Security Operational
Center)
● Project Management ● Sales Service Management Service Policy - Service Management Service Plan
- Service Management Service Policy
- Design and transition of new or change Service process
- Service local Management process
- IT Service continuity and availability Management
Management proses
- Capacity Management process business relationship
Management proses
- Incident and Service request
- Problem Management process
- Configuration Management process
- change Management process
- change Management Policy
- Release and deployment Management process
- Release and deploy Management Policy
- Incident problem management, and service reques
2 Applications Managed Service ● Fasion Retail and Financial Application
● Food Retail Business ● Financial Industry
● Proporty Application Manage Service
Pada  bagian  strategi  implementasi  mengikuti  teori manajemen  strategi  menurut  (David,  2004)  yang  sudah disampaikan  di  metodelogi  penelitian.  Teori  manajemen strategi terdiri atas hal-hal berikut:
1. Menetapkan arah dan misi organisasi.
PT Visionet Data International memiliki visi menjadi perusahaan  idaman  dan  partner  kerja  yang  terpercaya  di dalam  industri  dan  memiliki  misi  yaitu  menyediakan end-to-end layanan terkelola IT yang mempercepat klien dalam  meraih  tujuan  bisnisnya.  Salah  satu  perubahan yang  diterapkan  perubahan  dengan  acuan  pada  ISO
20000.  PT  Visionet  Data  International  mendapatkan sertifikasi  ISO  20000  pada  bulan  September  2018  dan training untuk mendapatkan sertifikasi tersebut sudah di mulai  perusahaan  sejak  tahun  2017,  hal  tersebut dilakukan  untuk meningkatkan servicenya  untuk kliennya  agar  perusahaan  tersebut  menjadi  perusahaan terbaik no 1 di Indonesia di bidang IT dan  banyak klien yang  menggunakan  jasa  PT  Visionet  Data  International sebagai tujuan bisnisnya atas kepercayaan banyak klien.
2. Memahami lingkungan internal dan eksternal.
Pada  penerapan  ISO  20000  ini  terdapat  perubahan yang  cukup  banyak  pada  struktur  perusahaan  dan
prosedur-prosedur dari bisnis unit nya, PT Visionet Data International  setelah  menerapkan  ISO  20000  terjadi perubahan  pada  lingkungan internal yaitu  tanggung jawab  karyawan  lebih  besar  karena  perusahaan kekurangan sumber daya internal , jadi karyawan tersebut melakukan double  job  desc, agar  Service  Management ISO  20000  dapat  berjalan  dan  saat  karyawan  ingin menyusun  dokumen-dokumen  berdasarkan  acuan  ISO 20000 masih minta bantuan dengan konsultan ISO 20000 karena  kurangnya  pengalaman  pada  SDM,  kemudian untuk  di  lingkungan  eksternal  karena  perusahaan  sudah tersertifikasi  ISO  20000  maka  ada  peluang  bisnis  atau tender  yang  masuk  di  perushaan  serta  mendapatkan kepercayaan dari klien.
3. Memformulasikan strategi.
Formulasi  strategi  sudah  dilakukan  di  PT  Visionet Data International  yang dirancang oleh top  management sudah  memberikan  plan  dan  mengalokasikan  untuk menerapkan iso itu, dari top management itu membentuk grup iso 20000 yang terdiri atas manajemen representatif,  compliance  officer, BRM  ( Business Relationship  Manager) ,  dan  team  audit  internal  SKAI (Satuan Kerja Audit Internal).
4. Mengimplementasikan strategi. Implementasi  strategi  yang  dilakukan  perusahaan sudah  diterapkan  perubahan  dengan  acuan  pada  ISO 20000  pada  business  unit IT  Operation  Managed Services dan IT  Applications  Managed  Service .  PT Visionet  Data  International  juga  akan  merencanakan penggunaan ISO 20000 akan digunakan di business unit lainnya seperti Business Development , Business Solution,
Solution  Delivery  Digital  Product  Innovation dan Contact Center.
5. Mengawasi dan evaluasi strategi.
Melalui  audit  internal  sebelum  di  lakukan  audit eksternal  jadi  1  tahun  sekali  dilakukan  audit eksternal dan  sudah  melakukan  kerjasama  pada  perusahaan  yang sudah  melaklukan  sertifikasi  ISO  20000  dan  mereka mempunyai  planning  melalui  pengawasan,  jika  ada ketidaksesuaian maka akan menerbitkan audit report dan menjelaskan  ketidaksesuaian  tersebut  dan  nantinya report  tersebut  akan  diberikan  kepada  masing-masing DOC  ( Document  Of  Compliance )  yang  nantinya  akan akan di evaluasi team manajemen mengenai ketidaksesuaian tersebut.
Dari  hasil  penelitian  Dampak  Implementasi IT Service  Management berbasis  ISO  20000  pada perusahaan  PT  Visionet  Data  Internasional  peneliti menemukan temuan dan rekomendasi  dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Temuan dan Rekomendasi
No Temuan Rekomendasi 1 Belum semua business unit yang menggunakan ITSM ISO 20000, jadi hanya terdapat pada business unit IT Operation Managed Services dan
IT Applications Managed Service. Adanya penerapan ITSM ISO 20000 untuk lebih lanjut untuk semua business unit yang berada pada perusahaan sehingga semua business unit sudah menerapkan ISO 20000,
sehingga kepercayaan klien pada perusahaan lebih meningkat lagi. 2 Kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang membuat karyawan tersebut melakukan double job desc agar ITSM ISO
20000 dapat berjalan
Perlu adanya open recruitment SDM sesuai dengan bidangnya, agar karyawan disana tidak ada lagi yang melakukan tugas double job, sehingga fokus pada pekerjaannya, dan ITSM ISO 20000 dapat berjalan dengan baik. 3 Kurangnya pengalaman pada SDM karena saat ingin menyusun dokumen-
dokumen berdasarkan acuan ISO 20000 masih minta bantuan dengan konsultan ISO 20000. Perlu adanya trainer ISO 20000 untuk karyawan- karyawan, sehingga tidak memerlukan konsultan untuk menyusun dokumen- dokumen berdasarkan acuan ISO 20000.
Dari tabel 2. dapat disimpulkan bahwa hanya terdapat pada business  unit  IT  Operation  Managed  Services dan IT  Applications  Managed  Service  yang  menggunakan ISO  20000, kurangnya  Sumber  Daya  Manusia  (SDM) dan  kurangnya  pengalaman  pada  SDM.  Maka  peneliti merekomendasi untuk penerapan ITSM ISO 20000 untuk lebih lanjut untuk semua business unit yang berada pada perusahaan  sehingga  semua  business  unit  sudah menerapkan  ISO  20000,  dan  perlu  adanya open recruitment serta trainer ISO  20000  untuk  karyawan- karyawan.

## 5. KESIMPULAN
PT  Visionet  Data  International  adalah  salah  satu perusahaan  di  bidang  IT  terbesar  yang  sudah menerapkan IT  Service  Manajement ISO  20000  untuk meningkatkan  layanan  IT  mereka  kepada  klien.  PT Visionet  Data  International  mendapatkan  sertifikasi  ISO 20000  pada  September  2018  dan training untuk mendapatkan  sertifikasi  tersebut  sudah  di  mulai perusahaan sejak tahun 2017.
Dalam  menjalankan  ITSM  ISO  20000  terdapat business  unit IT  Operation  Managed  Services dan IT Applications  Managed  Service yang  sudah  tersertifikasi ISO  20000,  jadi  belum  semua business  unit yang menerapkan framework ISO 20000 dan dalam kedepanya
perusahaan  akan  menerapkan framework ISO  20000 untuk  semua  business  yang  ada  sehingga  kepercayaan klien lebih meningkat lagi. Selain itu kurang nya jumlah dan pengamalam SDM yang membuat karyawan tersebut melakukan double job desc dan meminta bantuan dengan konsultan  ISO  20000  saat  ingin  menyusun  dokumen- dokumen  berdasarkan  acuan  ISO  20000.  Maka  dari  itu hasil  dari  penelitian  ini  untuk  memberikan  rekomendasi untuk  menerapkan  ITSM  ISO  20000  ke  semua business unit, sehingga  semua business  unit sudah  menerapkan ISO  20000  dan  didadakannya open  recruitment dan trainer SDM  pada  perusahaan  PT  Visionet  Data International.

## 6. SARAN
Dampak  implementasi  ISO  20000  ini  sangat berpengaruh  terhadap  perusahaan.  Pelatihan ITSM yang menyeluruh sangat baik dan penting untuk pengembangan  kualitas  manajemen  layanan  IT  di perusahaan.
Penelitian ini hanya  menganalisis penggunaan ITSM ISO  20000  pada  perusahaan  PT  Visionet  Data International dengan kondisi yang ada saat ini. Untuk itu perlu  dilakukannya  penelitian  lebih  lanjut  mengani penggunaan  ITSM  ISO  2000  pada  perusahaan  tersebut untuk  mengetahui  perkembangan  yang  terjadi  pada perusahaan  di  waktu  yang  akan  datang  dan  mungkin untuk  penelitian  lebih  lanjut  untuk  menggunakan table statistic perkembangan  agar  lebih  mudah  menganalisis perkembangan  perusahaan  terkait  dengan  penggunaan ISO 20000.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Aziz  M.  2010. Perencanaan  Information  Technology Service  Management  (ITSM)  Menggunakan  ISO 20000  Pada  Universitas  Terbuka [Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatulah]. http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/1234 56789/682/1/93360-AZIZ
MAULIAWATI- FST.pdf David,  F.  R.2014. anajemen  Strategis:  Konse (Edisi ketu). PT Prenhallindo. Farozi,  E.  Al.  2011. Perancangan  Perjanjian  Tingkat Layanan  dan  Standart  Proses  Pengelolahan Tingkat  Layanan  Teknolgi  Informasi  Berbasis Standart ISO 20000 dan ITIL V3 2011 [Universitas Indonesia]. http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20350959-TA- Erlangga Al Farozi.pdf Fidora,  C.  2016. Perancangan  Service  Level  Agreement Layanan  Teknologi  Informasi  Berbasis  ITIL  V3 2011 dan ISO 20000 Studi Kasus Badan Pemeriksa Keuangan
Republik
Indonesia [Universitas Indonesia].  http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/2016- 6/20423845-TA-Cesilia Fidora.pdf Irwin, L. 2019. “What is ISO 20000?”, . https://www.itgovernance.co.uk/blog/what-is-iso-
20000 Peng,  T.  2016. ISO  20000  Service  Management System . https://www.slideshare.net/thomaspeng30/iso- 2000012011-service-management-system-free- download-template
Putra,  O.  A.  E.  2014. Perancangan  Service  Level Agreement  dan  Proses  Manajemen  Tingkat Layanan Teknologi Berbasis ISO 2000 dan ITIL V3 2011  pada  Perusahaan  Maskapai  Penerbangan Kargo :  Studi  Kasus  PT  ABC [Universitas
Indonesia]. http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20367454-TA- Okky Andriawan Eka Putra.pdf Taufiqurokhman. 2016. Manajemen strategic . https://moestopo.ac.id/wp-
content/uploads/2016/09/MANAJEMEN- STRATEGIK-Oleh-Dr.-Taufiqurokhman.- M.Si_.pdf TÜV  SÜD.  2016. ISO  20000  IT  service  management . https://www.tuv- sud.vn/uploads/images/1472806824456022591222/ iso-iec-20000-it-information-technology-service- management-system-itsms-itil.pdf
Yusuf, R. 2016. Dampak Implementasi Iso / Iec 20000 : Studi Kasus Pt Xyz . 1–7.
https://mmt.its.ac.id/publikasi/dampak- implementasi-isoiec-20000-studi-kasus-pt-xyz/ Zakaria,  A.  2017. Mengenal  Information  Technology Infrastructure  Library  (ITIL  V3)  Secara  Umum . http://smartprosolusi.com/news/mengenal- information-technology-infrastructure-%09library- itil-v3-secara-umum.html.