## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## ANALISIS  ANTRIAN DI KASIR HYPERMART MALL WTC MATAHARI SERPONG
Bulan Oktrima *)
Email : bulanoktrima17@gmail.com

## ABSTRAK

## ANALISIS    ANTRIAN  DI  KASIR  HYPERMART  MALL  WTC  MATAHARI  SERPONG.
Penelitian  ini  membahas  tentang  analisis  antrian  di  kasir    Mall  WTC  Matahari    Serpong dimana antrian merupakan salah satu fenomena dalam kegiatan sehari-hari yang dialami oleh masyarakat.  Sebagai  contoh,  di  sebuah  pusat  perberanjaan.Antrian  yang  panjang  dan menunggu  lama,  membuat  peranggan  beralih  ke  tempat  lain.    Antrian  yang  terlihat  tidak panjang  membuat beberapa  kasir menjadimenganggur.  Hypermart  adalah  suatu  usaha  retail perbelanjaan  yang  bergerak  dibidang  jasa,  yang  terkadang  memiliki  permasalahan  seperti jumlah antrian yangbanyak dikasir ketika konsumen akan membayar barang belanjaannyapenelitian  ini  dilakukan  untuk menghindari  hal  tersebut  pun  untuk mendapatkan pelayanan  yang  lebih  maksimal.    Sehingga  tujuan  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu agarpenggunaan  kasir  lebih  efisien  dan  memaksimalkan  jumlah  kasir  yang  telah  bertugas  di Hypermart.Peneltian  ini  menggunakan  data  waktu  weekday  (pukul  14.00 –16.00)  dan  waktu weekend(pukul    15.00  -17.00),  yaitu  waktu  pelanggan  yang  datang  ke  sistem,  waktu  mulai pelayanannya,  waktu  akhir  pelayanan.  Dari  hasil  analisa,  untuk  memprbaiki  sistem  di Hypermart adalah melakukan pengurangan kasir pada waktu weekday dengan menggunakan 3  (tiga)    kasir  dan  waktu weekday dengan  menggunakan  3  (tiga)kasir  dan  waktu weekend menggunakan 5 (lima) kasir.
Kata Kunci: Antrian, waktu Kedatangan, waktu Pelayanan dan Jumlah Kasir

## ABSTRACT
ANALYSIS OF QUEUE IN KASIR HYPERMART MALL WTC SUN SERPONG. This research discusses  about  queue  analysis  at  WTC  Matahari  Serpong  cashier  where  queue  is  one  of phenomenon in everyday activities experienced by society. For example, in a shopping center. Long  queues and long  waits, making the customers go elsewhere. Queues that  look long do not  make  some  cashiers  become  unemployed.  Hypermart  is  a  retail  business  engaged  in services,  which  sometimes  have  problems  such  as  the  number  of  queues  that  many  dikasir when  consumers  will  pay  for  their  purchases  of  this  research  is  done  to  avoid  it  even  to  get more maximum service. So the purpose of the purpose of this study is that the use of cashiers more  efficient  and  maximize  the  number  of  cashiers  who  have  served  in  Hypermart.  This study uses weekday time data (at 14:00 to 16:00) and weekend time (at 15:00 to 17:00), ie the time  customers  who  come  to  the  system,  service  start  time,  service  end  time.  From  the analysis, to improve the system in Hypermart is to reduce the cashier on weekday by using 3 (three)  cashier  and  weekday  time  by  using  3  (three)  cashier  and  the  weekend  using  5  (five) cashier.
Keywords: Queue, Arrival Time, Service Time and amount Cashier
*) Dosen Program Studi Manajemen, FE-UNPAM

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Menurut  Asosiasi perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%-15% per tahun. Penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar Rp. 49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp. 120 triliun pada tahun 2011. Sedangkan pada tahun 2012, pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama, yaitu 10%- 15%,  atau  mencapai  Rp.  138  triliun.  Jumlah  pendapatan  terbesar  merupakan kontribusi dari hypermarket, kemudian disusul oleh minimarket dan supermarket.
Berikut ditampilkan perilaku switching konsumen berdasarkan hasil survei Top Brand  2012, atribut  last  usage dan future  intention, untuk  kategori  hypermarket (Frontier Consulting Group Research Division, 2012).
Gambar 1 : Perilaku Switching Konsumen
Berdasarkan brand switching analysis di atas, terlihat bahwa Carrefour,Hypermarl  dan  LotteMart  merupakan  merek  yang  diprediksikan  akan bertambah  jumlah  pengunjungnya  di  masa  mendatang.  Angka net  switching ketiga merektersebut  positif.  Jumlah  pengunjung  merek  lain  yang  akan  berganti mengunjungi  ketiga  merek  tersebut (switching  in) lebih  banyak  dari  pengunjung merek  tersebutyang  akan  beipindah  menggunakan  merek  lain (switching  out) . Sebaliknya,  Giant,Superindo,  dan  Brastagi, net  switching ketiga  merek  tersebut bernilai negatif.(Apipudin,2012)
Hypermart adalah bagian dari PT. Matahari. Putra Prima Tbk yangmerupakan salah  satu  perusahaan  ritel  terbesar  yang  mendominasi  industri  bisnisritel  dan operator  department  store  terbesar  di  Indonesia  dan  terbesar  kedua  padabisnis hypermarket (Pefindo, 2010).
Dari pengamatan yang telah dilakukan, pada waktu weekend yaitu hariSabtu, Minggu,  dan  hari  libur (weekend) ,terdapat  antrian  yang  panjang  di  kasir.Antrian pengunjung untuk masing-masing kasir yang bekerja pada waktu weekend adalah rata-rata  3  -  4  orang  dan  waktu  menunggunya  rata-rata  5  menit  ketikamelalukan pembayaran. Kondisi ini membuat pengunjungmenjadi lelah dan bosan.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## B. Batasan Masalah
Batasan Masalah yang diberikan pada penelitian ini, adalah:
1.  Hypermart  menggunakan  5  kasir  untuk  melayani  pengunjung  dari  counter yang tersedia
2.  Pengamatan dilakukan selama 2 minggu dari tanggal 7 Januari 2013 sampai dengan 20 Januari 2013, pada pukul 14.00 WIB – 16.00 WIB ( Weekday) dan 15.00 WIB – 17.00 WIB ( Weekend ).

## C. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah, maka dapat dirumumuskan permasalahan dalam penelitian, yaitu:
1.  Bagaimana  model  antrian  yang  terjadi  pada  pembayaran  di  kasir  Hypermart Mall WTC Matahari Serpong?
2.  Berapa Rata-rata kecepatan pelanggan yang datang ke Hypermart Mall WTC Matahari Serpong?
3.  Berapa  waktu rata-rata pelayanan  yang  diberikan  oleh  kasir kepada seorang pelanggan?
4.  Berapa  banyak  kasir  yang  dibutuhkan  dalam  melayani  pelanggan  secara optimal pada waktu weekend dan weekday ?

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Sejarah dan Pengertian Teori Antrian
Teori  antrian  merupakan  sebuah  teori  analisis  keefektifan  sistem  yang dikenalkan oleh Erlang seorang ahli tekhnik berkebangsaan Denmark. Erlangberusaha mengukur kemampuan sebuah fasilitas servis untuk memberikanpelayanan  yang  sebaik-baiknya  kepada  pelanggannya.  Erlang  adalah seorang  teknisi  yang  bekerja  pada  Kantor  Telepon  Denmark  dengan  tugas  untuk melakukan  penyambungan  permintaan  pembicaraan  lokal  dan  interlokal  (waktu  itu belum  dikenal  telepon    otomat  dan  SLIJ).  Erlang  mendapati  kenyataan  bahwa permintaan  yang  tiba  pada  saat  yang  sama  kadang-kadang  sebagian  harus  antri menunggu  giliran  karena  fasilitas  sambungan  sibuk  dan  pada  saat  yang  lain, permintaan kurang sehingga fasilitas menganggur.
Memperhatikan  fenomena  di  atas,  maka  Erlang  melakukan  suatu  studi  untuk melakukan modifikasi sistem guna mengefektifkan pemakaian sistem pelayanan dan pada  akhirnya  akan  memuaskan  setiap  pelanggan  yang  tiba  meminta  pelayanan (tlaming,  201l).  Teori  yang  dikenalkan  itu  kemudian  disebut  sebagai  Teori  Antrian atau  Waiting  Line  Theory'Antrian  merupakan  kejadian  yang  sering  dijumpai  dalam kehidupan  sehari-hari.  Menunggu  di  depan  loket  untuk  mendapatkan  loket  untuk mendapatkan  tiket  kereta  api  menunggu  pengisian  bahan  bakar.  Karena  menuggu memakan  waktu,  sementara  waktu  merupakan  sumber  daya  yang  berharga (Mulyono, 2004).

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## B. Komponen Proses Antrian
Menurut Mulyono (2004), komponen dasar proses antrian adalah kedatangan, pelayan dan antrian. Komponen-komponen ini disajikan pada Gambar 2 di bawah ini.
Gambar 2. :  Komponen proses antrian
(sumber : Mulyono, 2004)

## 1. Kedatangan
Setiap  masalah  antrian  melibatkan  kedatangan,  misalnya  orang,  mobil,  atau panggilan  telepon  yang  dilayani.  Unsur  ini  sering  dinamakan  proses  input.  Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan celling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan proses random.
2. Pelayanan
Pelayanan  atau  mekanisme  pelayanan  dapat  terdiri  dari  satu  atau  lebih pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Disamping itu, perlu diketahui cara pelayanan diampungkan, yang kadang-kadang merupakan proses random.

## 3. Antri
Inti  dari  analisis  antrian    adalah  antri  itu  sendiri.  Timbulnya  antrian  lain  yang penting adalah disiplin antri. Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara  melayani  pengantri.  Jika  tidak  ada  antrian  berarti  terdapat  pelayan  yang nganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan.

## C. Penguraian Matematis dalam Sisten Antrian
Hasil dari model-model antrian mempunyai standar tertentu dengan formulasi dan  solusi    yang  mengasumsikan  perilaku  pelanggan  dan  pelayanan  yang    dapat diperkirakan  dan  dikuantifikasikan  dalam  bentuk  densitas  distribusi  probabilitas. Untuk menguraikan sistem  antrian dalam kehidupan nyata, ada tiga tipe dasar  yang harus diperhatikan (Kakiay, 2004), yaitu :
1.  Sistem    Manusia (Human  Sistem). Sistem  manusia  menyatakan  bahwa pelanggan dan pelayan adalah manusia yang memiliki sifat kemanusiaan (human beeing) .
2. Sistem  Semiotomatis  ( Semi  Automamtic). Sistem  semiotomatis    menyatakan bahwa pelanggan dan pelayan saja yang diakui sebagai human being. Ini berarti ada  suatu  sistem  terpadu  antara  manusia  sebagaimana  ahli  mekanik  yang

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
bertindak  sebagai  pelayan  (server)  untuk  mesin-mesin,  sementara  mesin difungsikan sebagai pelanggan yang harus dilayani.
3. Sistem  Otomatis (Automatic  System) .  Sistem    otomatis  menyatakan    bahwa komponen  antrian  yaitu  pelanggan  dan  pelayan,  tidak  bertindak  sebagai human being (manusia).  Contohnya  dapat  dilihat  pada  proses  pelaksanaan  di komputer (Time  Sharing  Computer), dimana  program-program  diciptakan  sebagai pelanggan, sedangkan komputer bertindak sebagai server ) pelayan.
Ketiga  tipe  sistem  antrian  ini  merupakan  komponen  dasar  untuk  menguraikan berbagai sistem antrian. Tujuan dan pengklasifikasian sistem antrian ini adalah untuk memahami  derajat  penggunaan  model  dari  sistem  antrian  untuk  memecahkan problema-problema dalam kehidupan nyata.

## D. Ragam Model Antrian
1. Model  Antrian  Jalur  Tunggal  dengan  Kedatangan  Berdistribusi  Poisson dan Waktu Pelayanan Eksponensial
Permasalahan antrian yang paing umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau  satu  stasiun  pelayanan.  Dalam  situasi  ini,  kedatangan  membentuk  satu  jalur tunggal  untuk  dilayani  oleh  stasiun  tunggal.  Diasumsikan  sistem  berada  dalam kondisi sebagai berikut:
1.  Kedatangan    dilayani  oleh  dasar first-in,  firts  out (FIFO),  dan  setiap  kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian.
2.  Kedatangan  tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.
3.  Kedatangan    digambarkan  dengan  distribusi  probalitas  Poisson  dan  datang  dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar)
4.  Waktu  pelayanan  bervariasi  dari  satu  pelanggan  dengan    pelanggan  yang berikutnya  dan  tidak  terikat  satu  sama  lain,  tetapi  tingkat  rata-rata  pelayanan diketahui
5.  Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif
6.  Tingkat pelayanan lebih capat dari pada tingkat kedatangan.
Sumber : Heizere, 2006)
Gambar 3. : Model  antrian M/M1

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## 2. Model Antrian Jalur Berganda
Sekarang  akan  dibahas  sistem  antrian  jalur  berganda  dimana  terdapat  dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk melayani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada  stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Bentuk  antrian  jalur  berganda,  satu  tahap  masih  banyak  ditemukan  pada  sebagian besar  bank  saat  ini:  sebuah  jalur  umum  dibuat,  dan  pelanggan  yang  berada  pada barisan terdepan yang pertama kali dilayani oleh kasir.
Sistem  jalur  berganda  yang  ditunjukkan  mengasumsikan  bahwa  pola  kedatangan mengikuti  distribusi  Poisson  dan  waktu  pelayanan  mengikuti  distribusi  eksponensial negatif.  Pelayanan  dilakukan  secara first-come , first-  served ,  dan  semua  sistem pelayanan  diasumsikan  memiliki  tingkat  pelayanan  yang  sama.  Asumsi  lain  yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku.
Persamaan  antrian  untuk  model  B  yang  juga  memiliki  nama  teknis  M/M/S. Persamaan  ini  sungguh  lebih  rumit  dari  pada  persamaan  yang  digunakan  dalam model  jalur  tunggal;  walaupun  demikian  persamaan  ini  digunakan  cara  yang  sama dan menghasilkan jenis informasi yang sama seperti model yang lebih sederhana.
Sumber : Heizere, 2006)
Gambar 4. : Model Antrian M/M/S

## 3. Model Waktu Pelayanan Konstan
Beberapa sistem perayanan memiliki waktu perayanan yang tetap, dan bukan berdistribusi  eksponensial  seperti  biasanya.  Di  saat  pelanggan  diproses  menurut sebuah  siklus  tertentu  seperti  dari  kasus  pencucian  mobil  otomatis  atau  wahana  di taman  hiburan,  waktu  pelayanan  yang  terjadi  pada  umumnya  konstan.Oleh  karena waktu yang konstan ini tetap; maka nilai-nilai  L q W q , L s1 , dan W S selaru lebih kecil dari nilai-nilai  tersebut  dalam  model  A,  yang  memiliki  tingkat  pelayanan  bervariasi.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Sesungguhnya,  baik rata rata  panjang antrian dan rata-rata waktu menunggu dalam antrian separuh dari nilai tersebut dalam model C.
(Sumber : Heizer, 2006)
Gambar 5. :  Model antrian M/D/I

## 4. Model Populasi yang Terbatas
Ketika  terdapat  sebuah  populasi  pelanggan  potensial  yang  terbatas  bagi sebuah  fasilitas  pelayanan,  maka  model  antrian  berbeda  harus  dipertimbangkan. Sebagai  contoh  model  ini  digunakan  untuk  pekerjaan  perbaikan  peralatan  dalam sebuah pabrik yang memiliki 5 mesin, untuk memelihara sebuah armada yang terdiri dari  l0  buah  pesawat  terbang,  atau  untuk  menjalankan  sebuah  rumah  sakit  yang memiliki  20  tempat  tidur.  Model  populasi  terbatas  memungkinkan  dipertimbangkan- nya sejumlah berapapun orang yang melakukan reparasi (pelayanan).
Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya karena saat ini terdapat hubungan  saling  ketergantungon  antara  panjang  antrian  dan  tingkat  kedatangan. Situasi ekstrim tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: Sebuah pabrik memiliki 5 mesin  dan  semuanya  rusak  dan  sedang  menunggu  untuk  diperbaiki,  maka  tingkat kedatangan  akan  jatuh  menjadi  nol.  Jadi,  secara  umum,  jalur  antrian  menjadi  lebih panjang  dalam  model  populasi  yang  terbatas,maka  tingkat  kedatangan  mesin  atau pelanggan menurun.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## A. ObjekPenelitian
Penelitian  dilakukan  pada  KasirHypermat  Mall  WTC  Matahari  Serpong  yang beralamat di Jalan Raya Serpong No. 39, Tangerang  15326, Banten, Indonesia.

## B. Kebutuhan Data dan Informasi
Data  dan  informasi  yang  dibutuhkan  dalam  pengolahan  data  sangat berhubungan dengan variabel dan indikator yang akan dianalisis. Berikut ini variabel dan indikator dalam penelitian, yaitu :

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
1. Rata-rata  waktu  antar  kedatangan,  yaitu  rata-rata  waktu  antar  kedatangan  tiap pembeli.  Rata-rata  waktu  antar  kedatangan  ini  perlu  diketahui  agar  nantinya dapat diketahui laju kedatangan pembeli tiap menit.
2. Lama  waktu  pelayanan,  yaitu  waktu  yang  digunakan  untuk  melayani  pembeli dalam sistem. Lama waktu pelayanan ini nantinya digunakan untuk menentukan laju  atau  tingkat  pelayanan  pembeli  tiap  menit.  Informasi  dari  data  rata-rata waktu  antar  kedatangan  dan  lama  pelayanan  ini  diperlukan  untuk  menghitung kinerja sistem antrian yang diteliti, khususnya rata-rata waktu tunggu pembeli di sistem.

## C. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer yang dikumpulkan dengan cara wawancara dan observasi. Sedangkan data sekunder yang digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  laporan-laporan  penjualan  dan  struktur organisasi.
Tabel 1. : Klasifikasi Data Jenis Data Data Sumber Data Data Primer  Data Observasi dilakukan langsung ke objek  Data  Wawancara,  dilakukan dengan  tatap  muka  langsung dengan narasumber  Kasir  Pelangggan Hypermart Data Sekunder  Data pelanggan  Data Penjualan Dept. Front End
Dari penjelasan Tabel diatas dapat terlihat klasifikasi data berdasarkan   jenis datanya  yang  diambil  pada  sumbernya.  Langkah  awal  dari  penelitian  ini  adalah pengumpulan  data.  Data-data  yang  akan  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  bersifat kuantitatif dan kualitatif. Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, terdiri dari dua kelompok data yaitu:
1. Data Primer
Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  langusng  dari  lapangan.  Data  primer penelitian  ini  meliputi  data  kinerja  sistem  antrian  di  Hypermart  Mall  WTC  Matahari Serpong.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN

## 2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang didapat dari perusahaan  dan sumber-sumber lain.  Data  sekunder  penelitian  ini  meliputi  data  model  antrian  yang  digunakan,  data mengenai  jumlah  kasir  yang  dipakai  Hypermart  Mall  WTC  Matahari  Serpong,  serta data dari buku-buku teks dan internet.
Dari  hasil  wawancara  dengan  pihak  Hypermart,  kinerja  sistem  antrian  pada penelitian  ini  terbagi  menjadi  dua  kelompok,  yaitu weekday dan weekand yang dilakukan selama 2 minggu (14 hari kerja).

## D. Metode Analisis
Pengujian  data  hasil  penelitian  berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  yang merupakan  data  yang  berpola  distribusi Poisson atau  tidak,  maka  diperlukan pengujian menggunakan SPSS Statistic 17.0. Pada perangkat SPSS, prosedur yang digunakan  adalah  prosedur  One-Sampel  Kolmogorov-Smirnov.  Prosedur  ini digunakan  untuk  menguji  hipotesis  nol  apakah  suatu  sampel  berasal  dari  suatu distribusi tertentu. Sehingga mendapatkan nilai absolute dari selisih terbesar antara cumulative  distribution  function yang    dihitung  langsung  dari  data  dengan  nilai cumulative dari teori.
Teknik  yang  digunakan  dalam  analisis  data  yang    telah  diperoleh  adalah deksriptif  yang  digunakan  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  sistem  antrian diHypermart  Mall  WTC  Matahari  Serpong.  Dalam    menganalisis  data,  penelitian menggunakan  bantuan  komputerisasi  melalui  perhitungan  manual  menggunakan persamaan  (3.8)  sampai  dengan  persamaan  (3.12)  yang  merupakan  rumus  dari sistem antrian model B yaitu model antrian sistem berganda.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Penelitian
Hypermart  Mall  WTC  Matahari  Serpong  merupakan  sebuah  hypermart  yang memiliki  17  counter  pelayanan  untuk  membayar.  Disini  pelanggan  yang  ingin membayar dapat bebas antri di depan kasir.
Dalam    satu  hari,  kasir  dibagi  menjadi  lima  (5)  shift.  Masing-masing  dimulai  dan diakhiri sebagi berikut :
1. Shift I : 08.30-17.00 2. Shift II : 10.00-18.30 3. Shift III : 11.30-20.00

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
4. Shift I : 13.30-21.00 5. Shift I : 13.30-22.00
Proses  pelayanan  pembayaran  dikasir  Hypermart  Mall  WTC  Matahari Serpong dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 6. : Area Hypermart
Gambar    diatas  merupakan  gambar  area  Hypermart  dengan  bentuk antriannya adalah antrian jalur ganda, dengan satu tahap. Dimana tersedia lebih dari satu kasir yang melayani pengunjung yang datang untuk melakukan pembayaran.

## B. PEMBAHASAN

## 1. Kedatangan Pelanggan
Data  dari  hasil  pengamatan,  terdapat  jumlah  kedatangan    pada  waktu  biasa dan waktu sibuk, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## Tabel jumlah rata-rata kedatangan pelanggan/hari
Hari Jumlah Kedatangan Senin 155+156=311/2=155,5 Selasa 159+147=306/2=153,0 Rabu 168+152=320/2=160,0 Kamis 168+154=322/2=161,0 Minggu 221+219=440/2=220,0
Dari    Tabel  diatas,  dapat  diketahui  untuk  rata-rata  kedatangan  pelanggan pada waktu week-day dan week-end per jam adalah:
Rata-rata kedatangan pelanggan/jam = (155,5+153+160+161)/(2 jam*4hari)

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
Rata-rata  pelanggan/jam pada waktu weekand=(220/2jam) = 110 pelangan/jam Dari  data  diatas    tingkat  kedatangan  yang  telah  menonjol  adalah  pada  hari Minggu,  sehingga  pada  hari  tersebut  dikategorikan  sebagai  waktu week-end .
Sedangkan  pada hari Senin hingga Kamis dikategorikan sebagai waktu week-day .

## 2. Pelayanan Pelanggan
Pelanggan  yang  datang  untuk  melakukan  pembayaran,  dilayani  oleh  kasir. Dan dari hasil pengamatan dan data yang diperoleh, dapat diketahui waktu rata-data pelayanan dan kecepatan kasir dalam melayani pelanggan.
Tabel 2. :  Rata-rata kecepatan pelayanan kasir
Hari Minggu I Minggu II Rata-rata Senin 2,265 2,135 2,2 Selasa 2,566 2,129 2,3475 Rabu 2,21 2,15 2,18 Kamis 2,02 1,83 1,925 Minggu 0,96 1,05 1,005
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  bahwa  pada  hari  minggu,  kasir  melayani pelanggan  sangat  cepat  dengan  rata-rata  selama    1,005  menit/  pelanggan  atau selama  60,05 detik/pelanggan.

## V. KESIMPULAN
Dari pembahasan diatas, penulis dapat menyimpulkan sebagai berikut :
1.  Model antrian yang terjadi di kasir Hypermart Mall WTC Matahari Serpong adalah Sistem  jalur  berganda  dengan  satu  tahap  (M/M/S).  Hypermart  yang  memiliki  17 Counter Kasir,  dalam  melayani  pengunjung  hanya  menggunakan  5  kasir  yang available .
2.  Rata-rata    kecepatan  pelanggan  yang  datang  ke  Hypermart  antara  pengunjung pertama  ke  pengunjung  kedua,  dan  dari  pengunjung  kedua,  pengunjung  ketiga dan  seterusnya  pada  waktu week-end (Senin-Kamis)  adalah  3,35575 menit/pelanggan dan waktu week-end (Minggu) adalah 2,47 menit/pelanggan.

## JURNAL ILMIAH ILMU MANAJEMEN
3.  Rata-rata waktu pelayanan yang diberikan oleh kasir kepada seorang pengunjung waktu  weekend  (Senin-Kamis)  adalah  2,16438  menit/pelanggan,  dan  waktu weekend (Minggu) adalah 1,005 menit/pelanggan.
4.  Banyaknya  kasir  yang  dibutuhkan  dalam  melayani  pengunjung  secara    optimal pada  waktu week-end  dan  week-day adalah  3  kasir.  Sehingga  tidak  ada  kasir yang menganggur..

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi,  (2006),  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik,  PT Rineka Cipta, Jakarta.
Dimyati, Tjuju Tarliah & Ahmad Dimyati, (1992), Operations Research Model-Model Pengambilan Keputusan, CV. Sinar Baru, Bandung.
Faisal, Fachri, (2005), Pendekatan Teori Antrian : Kasus Nasabah Bank Pada Pukul 08.00-11.00  WIB  di  Bank  BNI  46  Cabang  Bengkulu, Vol  1  No.  2,  Universitas Bengkulu.
Haming,  Murdifin:  Mahfud  Nurnajamuddin,  (2011),    Manajemen  Produksi    Modern: Operasi Manufaktur dan Jasa, PT. Bumi Aksara.
Heizer,  Jay,  Barry  Render,  (2006), Operations  Management: Manajemen  Operasi Edisi 7, Salemba Empat, Jakarta.
Kakiay,  Thomas,  3,  (2004),  Dasar  dan  Data  dalam  Aplikasi  Statistik,  Penerbit Alfabeta. Revisi 7, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Rahmadani, Dewi, Putri Julasmasari, (2011), Optimasi Sistem Industri 2, Universitas Andalas, Padang.
Supranto,  Johannes,  (1988), Riset  Operasi  Untuk  Pengambilan  Keputusan Universitas Indonesia, Jakarta.
Subagyo,  Pangestu,  dkk,  (1992), Dasar-Dasar  Operations  Research:  Edisi  2, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Suparman, (2003), Pengendalian Tenaga Kerja Dengan menggunakan Teori Antrian di PT. Bank NISP Tbk.  Cabang Kesatuan Bogor, Vol 5 No. 2.
Taha,  Hamdy  A,  (1993), Riset  Operasi  Suatu  Pengantar: Edisi  5,  Jilid  2,  Binarupa Aksara.
Taylor,  Bernard W,  (2005), Introduction  to  Management  Science:  Sains  Manajemen Edisi 8, Penerbit Salemba Empat, Ja karta.