## User Perception to Service Quality (Libqual) in  State University Library at Surabaya
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan ( Libqual ) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya
Abstrak. Pelayanan yang dilakukan oleh perpustakaan secara langsung ataupun tidak, akan menimbulkan  citra  perpustakaan  baik  citra  positif  maupun  negatif.  Citra  tersebut menimbulkan  persepsi  pengguna  dan  akhirnya  membuat  penilaian  pengguna  terhadap perpustakaan.  Dalam  penelitian  ini  penulis  ingin  mengetahui  mengenai  tingkat  persepsi pengguna atas kualitas layanan perpustakaan perguruan tinggi negeri yang meliputi dimensi affect  of  service,  information  control,  library  as  place. Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif  yang  sifatnya  deskriptif  dan  teknik  pengumpulan  data  kuisioner dengan  teknik  sampling nonrandom  sampling dengan  kriteria purposive  sampling di Perpustakaan Institut Teknologi Sepuluh November (ITS), Universitas Airlangga (UNAIR) dan  Perpustakaan  Universitas  Negeri  Surabaya  (UNESA).  Teknik  pengolahan  data  yakni dengan membuat nilai rata-rata di setiap indikator kualitas layanan. Konsep kualitas layanan yang digunakan adalah LibQual+™ yang terdiri dari affect of service, information control, dan library as place. Hasilnya bahwa nilai rata-rata penilaian pengguna pada kinerja ketiga perpustakaan di atas adalah baik. Untuk perpustakaan UNESA dan ITS, urutan penilaian dari yang terbaik oleh pengguna adalah library as place, information control, dan affect of service . Urutan  penilaian  pengguna  atas  dimensi  yang  terbaik  pada  perpustakaan  UNAIR  secara berturut-turut adalah library as place, affect of service , dan information control .
Kata kunci: libqual , persepsi pengguna, perpustakaan perguruan tinggi
Abstract. Services carried out by the library directly and will cause the image library of both positive and negative images. These images create the perception of users and ultimately make an assessment of the library users. In this study the authors wanted to know about the level of user perception on the quality of library services such as affect of service, information control, and library as place. This study uses a quantitative approach that are descriptive and questionnaire data collection techniques with nonrandom sampling with purposive sampling criteria in the library of Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS), Universitas Airlangga (Unair),  and  the  library  of  the  State  University  of  Surabaya  (UNESA).  Data  processing techniques to make the average value in every indicator of service quality. The concept of service quality used is LibQual + ™ consisting of affect of service, information control, and library as place. The result is that the average value assessment on the performance of the three library users above is good. For UNESA and ITS libraries, order an assessment of the best by the user is a library as place, information control and affect of service. In UNAIR library, user ratings on the dimensions of the order of the best in a row is a library as place, affect of service, and information control.
Keywords: libqual, user perception, university libraries
Oleh :
Dessy Harisanty Siti Khotijah
Program Studi D3 Teknisi Perpustakaan,
Fakultas Vokasi, Universitas Airlangga dessyharisanty@gmail.com P-ISSN : 2089-6549  E-ISSN : 2582-2182 Tahun 6, Volume 6 No. 1 Mei 2016

## PENDAHULUAN
Sebagai  lembaga  informasi,  salah satunya  adalah  perpustakaan  perguruan tinggi yang memiliki fungsi khusus yaitu tri  dharma  perguruan  tinggi  yang  dibagi menjadi  3  fungsi  pendidikan,  penelitian dan  pengabdian  masyarakat.  Pengguna perpustakaan  perguruan  tinggi  adalah sivitas akademika yang terdiri dari tenaga pengajar,  mahasiswa,  dan  staf  non pengajar.
Perpustakaan  perguruan  tinggi sebagaimana disebutkan pada pasal 1 ayat 1  Undang-undang  43  tahun  2007,  yaitu institusi  pengelola  koleksi  karya  tulis, karya cetak dan/atau karya rekam, secara professional  dengan  sistem  yang  baku guna  memenuhi  kebutuhan  pendidikan, penelitian,  pelestarian  informasi,  dan rekreasi  para  pemustaka.  Untuk  dapat memberikan  pelayanan  yang  maksimal, perpustakaan  senantiasa  berkembang mengikuti  perkembangan  teknologi informasi. Pelayanan yang dilakukan oleh perpustakaan  secara  langsung  ataupun tidak  akan  memiliki  dampak  kepada pengguna. Setiap pelayanan atau fasilitas y a n g   d i t e r i m a   o l e h   p e n g g u n a perpustakaan  akan  menimbulkan  citra perpustakaan  baik  citra  positif  maupun negatif.    Citra  tersebut  tercipta  akibat adanya  persepsi  dari  pengguna  terhadap perpustakaan  terkait  dengan  pelayanan atau fasilitas yang diterima oleh pengguna s e l a m a   m e n g g u n a k a n   l a y a n a n perpustakaan.  Baik  buruknya  citra  yang
terbentuk  akan  mempengaruhi  persepsi pengguna  terhadap  kinerja  pelayanan  di perpustakaan  tersebut.  Citra  yang  baik dapat  dikatakan  sesuai  atau  bahkah melampaui harapan pengguna, sedangkan citra  yang  buruk  maka  akan  membuat persepsi  pengguna  buruk  pula  dan  tidak dapat  sesuai  atau  melampaui  harapan pengguna.
Apabila sebuah perpustakaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan  bahkan  melebihi  harapan  pengguna maka pengguna tersebut akan merasakan kepuasan begitu juga sebaliknya. Hal ini sesuai  dengan  penelitian  kualitas  jasa layanan pinjam antar perpustakaan ( inter- library loan ) di 30 Perpustakaan Umum di Canada yang  menemukan  adanya ketidaksesuaian  antara  pengukuran kualitas jasa dari perspektif perpustakaan dan  dari  perspektif  pemakai,  serta p e n e l i t i a n   k u a l i t a s   j a s a   l a y a n a n perpustakaan  di Sterling  C.  Evans Library , texas  A  &  M  University yang menyimpulkan  bahwa  tidak  ada  skor kinerja  perpustakaan  yang  melampaui tingkat  harapan  maksimum  pemakai. Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan evaluasi/perbaikan. Suatu  studi  yang pernah  dilakukan  oleh Technical Assistance  Research  Programmes untuk The  White  House  Office  of  Consumer Affairs di Amerika  Serikat  (Yoeti,  2000: 54), memberikan hasil sebagai berikut: (1) 90% dari pelanggan yang tidak puas, tidak datang  kembali  ke  toko  penjual  untuk
membeli  barang-barang  kebutuhannya. (2)  Setiap  orang  yang  tidak  terpuaskan keinginannya,  akan  menceritakannya, paling sedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnya. (3) 13% dari pelanggan yang kecewa  akan  menceritakan  kejadian tersebut  kepada  lebih  dari  20  orang.  (4) Biaya untuk mencari pelanggan baru lima kali  lipat,  dibandingkan  kalau  kita memelihara hubungan dengan pelanggan lama.  (5)  Setiap  pelanggan  yang  merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan suatu toko, paling sedikit akan menceritakannya kepada 5 orang lain dan diantaranya langsung menjadi pelanggan. (6)  Peluang  yang  terbaik  untuk meningkatkan  penjualan  harus  dengan jalan  membina  hubungan  baik  dengan pelanggan.  Konsekuensi  dari  pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan, karena  akan  banyak  memakan  biaya, waktu,  energi,  untuk  dapat  membuat pelanggan  bersedia  datang  kembali.  Hal ini juga bisa terjadi pada perpustakaan bila pengguna  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis  melakukan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana tingkat  presespsi  pengguna  dengan menggunakan ukuran persepsi pengguna atas kinerja perpustakaan, dengan begitu diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat memberikan  jawaban  terhadap  persepsi pengguna  terhadap  layanan  yang
berkualitas  sehingga  perpustakaan  dapat menilai kekurangan yang dimiliki sebagai evaluasi  yang  hasilnya  dapat  diterapkan untuk memperbaiki kinerja perpustakaan yang  ada  sesuai  dengan  kebutuhan pengguna.  Dalam  penelitian  ini  penulis ingin  mengetahui  mengenai  tingkat persepsi  pengguna  atas  kualitas  layanan perpustakaan  perguruan  tinggi  negeri yang  meliputi  dimensi affect  of  service, information  control,  library  as  place? , dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang  mempunyai  rangking  tertinggi  atas penilaian pengguna dalam menggunakan layanan  perpustakaan?,  dan  apakah  ada kesesuaian  antara  harapan  dan  persepsi p e n g g u n a   a t a s   k u a l i t a s   l a y a n a n perpustakaan  perguruan  tinggi  negeri yang  meliputi  dimensi affect  of  service, information control, library as place ?

## PEMBAHASAN Metode Penelitian
P e n e l i t i a n   i n i   m e n g g u n a k a n pendekatan  kuantitatif  yang  sifatnya deskriptif.  Lokasi  penelitian  ini  sengaja dipilih di Perpustakaan Institut Teknologi Sepuluh  November  (ITS),  Universitas Airlangga  (UNAIR),  dan  Perpustakaan Universitas  Negeri  Surabaya  (UNESA). Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan  adalah nonrandom  sampling dengan  kriteria purposive  sampling . Teknik  sampling  ini  digunakan  karena penentuan  sampel  didasarkan  pada pertimbangan  tertentu,  yaitu  mahasiswa
Edulib - Dessy Harisanty, Siti Khotijah
yang  minimal  sudah  tiga  kali  dalam  1 bulan  terakhir  memanfaatkan  layanan perpustakaan. Jumlah sampel yang diteliti adalah  300  orang,  yakni  100  responden dari  Perpustakaan  ITS,  100  responden dari  Perpustakaan  UNAIR,  dan  100 responden  dari  Perpustakaan  UNESA. T e k n i k   p e n g u m p u l a n   d a t a n y a m e n g g u n a k a n   k u e s i o n e r.   Te k n i k pengolahan  data  yakni  dengan  membuat nilai rata-rata di setiap indikator kualitas layanan.  Konsep  kualitas  layanan  yang digunakan  adalah LibQual+™ yang terdiri  dari affect  of  service,  information control, dan library as place.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Supranto  (dalam  Mulanjari,  1999: 49)  mengatakan  bahwa  prioritas  alokasi sumber  daya  perpustakaan  harus diarahkan  untuk  meningkatkan  kualitas hal-hal  yang  dianggap  penting  oleh pemakai  tetapi  selama  ini  kurang diperhatikan  oleh  perpustakaan.  Kriteria pilihan konsumen biasanya terbatas pada sedikit  dimensi.  Oleh  karena  itu,  perlu bagi  perpustakaan  untuk  mengetahui prioritas  pengguna  atas  dimensi-dimensi tersebut. Di bawah ini merupakan analisis penilaian  pengguna  atas libqual berdasarkan  3  dimensi,  yaitu affect  of service, information control, dan library as place .
Tabel 1. Penilaian Pengguna Atas Libqual

## Dimensi affect of service
Dari  data  tabel  di  atas  dapat diketahui  mengenai  data  nilai  rata-rata penilaian  pengguna  terhadap  kinerja perpustakaan  berdasarkan  27  indikator pada  3  dimensi,  yaitu affect  of  service, Information control, dan library as place . Data tersebut menunjukan pada indikator pertama  dimensi affect  of  service ,  yaitu keramahan  pustakawan  perpustakaan Unair  mendapatkan  nilai  sebesar  3,75 yang  berarti  baik,  perpustakaan  UNESA mendapatkan nilai 3,94 yang berarti baik dan perpustakaan ITS mendapatkan nilai
4,05  yang  termasuk  kategori  baik  pula.
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya 4
Dimensi Indikator
UNAIR UNESA ITS Rata- rata Kategori Rata- rata Kategori Rata- rata Kategori
Affect of Service Keramahan Pustakawan 3,75 Baik 3,94 Baik 4,05 Baik Ketanggapan Pustakawan  3,69 Baik 3,81 Baik 3,88 Baik Kecepatan Pustakawan 3,66 Baik 3,84 Baik 3,86 Baik Ketepatan Pustakawan 3,78 Baik 3,9 Baik 3,97 Baik Kemampuan Pustakawan Memberikan Informasi 3,71 Baik 3,8 Baik 3,76 Baik Kemampuan Putakawan Menjawab Pertanyaan 3,65 Baik 3,66 Baik 3,75 Baik Kesediaan Pustakawan Membantu Pengguna 3,72 Baik 3,71 Baik 3,81 Baik Penanganan Masalah Pengguna Oleh Pustakawan 3,50 Baik 3,63 Baik 3,80 Baik Information Control Pengaksesan Sumber Elektronik Melalui Internet 3,26 Cukup 3,77 Baik 3,70 Baik Website Mewakili Seluruh Informasi Perpustakaan 3,38 Cukup 3,69 Baik 3,85 Baik Kesediaan Bahan Tercetak 3,59 Baik 3,71 Baik 3,46 Baik Kesediaan Sumber Elektronik 3,58 Baik 3,8 Baik 3,78 Baik Penerapan Otomasi Untuk Akses Informasi 3,88 Baik 3,82 Baik 3,90 Baik Kemudahan Akses Perpustakaan 3,86 Baik 3,98 Baik 4,18 Baik Kecepatan Akses Informasi Perpustakaan 3,46 Baik 3,79 Baik 3,89 Baik Ketiadaaan Hambatan Akses Informasi 3,15 Cukup 3,66 Baik 3,60 Baik Ketersediaan Komputer 3,66 Baik 3,82 Baik 4,01 Baik Keterawatan Koleksi Perpustakaan 3,56 Baik 3,67 Baik 3,93 Baik Kemudahan Akses Infromasi Secara Mandiri 3,77 Baik 3,91 Baik 3,97 Baik Kemudahan Prosedur Administrasi 3,97 Baik 3,87 Baik 4,11 Baik Library as Place Kekondusifan Suasana Perpustakaan 3,48 Baik 3,81 Baik 4,31 Sangat Baik Terjaganya Kebersihan Perpustakaan 4,07 Baik 3,96 Baik 4,32 Sangat Baik Kenyamanan Ruang Perpustakaan 3,88 Baik 3,93 Baik 4,31 Sangat Baik Tahun 6, Volume 6 No. 1 Mei 2016
Ketiga  penilaian  pengguna  pada  3 perpustakaan  tersebut  sudah  memiliki kategori  yang  baik  sehingga  dari  ketiga indikator tersebut dinyatakan bahwa nilai tertinggi diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan  nilai  4,05  yang  berarti  bahwa kinerja perpustakaan tersebut dinilai baik oleh penggunanya dan nilai terendah pada perpustakaan Unair dengan nilai 3,75.
Pada  indikator  kedua,  yaitu k e t a n g g a p a n   p u s t a k a w a n   d i n i l a i pengguna  pada  perpustakaan  Unair sebesar  3,69,  perpustakaan  UNESA sebesar  3,81,  dan  perpustakaan  ITS sebesar  3,88.  Ketiga  perpustakaan  ini mendapatkan  kategori  yang  baik berdasarkan  penilaian  penggunaannya. Pada indikator kedua nilai tertinggi berada pada perpustakaan ITS dengan nilai 3,88. Nilai  terendah  pada  perpustakaan  Unair dengan nilai 3,69.
Pada  indikator  ketiga,  yaitu kecepatan  pustakawan  menurut  tabel diatas  berdasarkan  penilaian  pengguna bahwa  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,66,  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar  3,84  dan  pada  perpustakaan  ITS dengan nilai 3,86. Dari penilaian tersebut ketiga  perpustakaan  perguruan  tinggi tersebut  memiliki  kategori  baik  menurut persepsi  pengguna.  Nilai  tertinggi  pada indikator  ketiga  ini  juga  diperoleh  oleh perpustakaan  ITS  dan  terendah  juga diperoleh  kembali  oleh  perpustakaan Unair dengan nilai 3,66.
Pada  indikator  keempat,  yaitu ketepatan pustakawan pada perpustakaan Unair mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,78  kemudian  pada  perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,9 dan pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar  3,86.  Ketiga  penilaian  ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan UNESA dengan nilai   3,9. Nilai terendah pada perpustakaan Unair.
Pada  indikator  kelima,  yaitu kemampuan  pustakawan  memberikan i n f o r m a s i   m e n u r u t   t a b e l   d i a t a s berdasarkan  penilaian  pengguna  bahwa perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,71, pada perpustakaan UNESA  mendapatkan  nilai  sebesar  3,8 dan  pada  perpustakaan  ITS  dengan  nilai 3,76.  Dari  penilaian  tersebut  ketiga perpustakaan  perguruan  tinggi  tersebut memiliki kategori baik menurut persepsi pengguna.  Nilai  tertinggi  pada  indikator k e l i m a   i n i   j u g a   d i p e r o l e h   o l e h perpustakaan  UNESA  dengan  nilai  3,8 dan terendah pada perpustakaan Unair.
Data  tersebut  menunjukan  pada indikator  keenam  dimensi affect  of service ,  yaitu  kemampuan  putakawan menjawab  pertanyaan  perpustakaan Unair  mendapatkan  nilai  sebesar  3,65 yang  berarti  baik,  perpustakaan  UNESA mendapatkan nilai 3,66 yang berarti baik, dan perpustakaan ITS mendapatkan nilai 3,75  yang  termasuk  kategori  baik  pula. Ketiga  penilaian  pengguna  pada  3
perpustakaan  tersebut  sudah  memiliki kategori  yang  baik  sehingga  dari  ketiga indikator tersebut dinyatakan bahwa nilai tertinggi diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan  nilai  3,75  yang  berarti  bahwa kinerja perpustakaan tersebut dinilai baik o l e h   p e n g g u n a n y a   s e d a n g k a n perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai terendah sebesar 3,65.
Pada  indikator  ketujuh,  yaitu kesediaan  pustakawan  membantu pengguna  dinilai  pengguna  pada perpustakaan  Unair  sebesar  3,72, perpustakaan  UNESA  sebesar  3,71,  dan perpustakaan  ITS  sebesar  3,81.  Ketiga perpustakaan  ini  mendapatkan  kategori yang  baik  berdasarkan  penilaian penggunannya. Pada indikator kedua nilai tertinggi  berada  pada  perpustakaan  ITS dengan nilai 3,81 dan nilai terendah pada perpustakaan UNESA dengan nilai 3,71.
Pada  indikator  kedelapan,  yaitu penanganan  masalah  pengguna  oleh pustakawan  pada  perpustakaan  Unair mendapatkan  nilai  rata-rata  sebesar  3,50 kemudian  pada  perpustakaan  UNESA mendapatkan  nilai  3,63  dan  pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar  3,80.  Ketiga  penilaian  ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan UNESA dengan nilai   3,80 dan terendah pada  perpustakaan  Unair  dengan  nilai rata-rata sebesar 3,50.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (dalam Tjiptono, 2005: 173) menyatakan
bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness ) berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  para  karyawan  untuk membantu para pelanggan dan merespon p e r m i n t a a n   m e r e k a ,   s e r t a menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Selain itu, salah satu unsur penting  pada  indikator  kesediaan membantu  pengguna  seperti  yang dikemukakan  oleh  White  &  Beckley (dalam Sugiarto, 2002: 11), “ Eagerness to help others, with a liking for people and willingness to serve them ”, yaitu adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu  dan  menyukai  pengguna, bergaul,  dan  membantu,  serta  rela melayani  pengguna.    Hal  ini  diperkuat oleh Mudjito (dalam Mulanjari, 1999: 38), kemampuan  pengetahuan  umum  yang luas  diperlukan  sebagai  bekal  menjawab berbagai pertanyaan pemakai, sedangkan kemampuan komunikasi akan membantu pemakai  dalam  merumuskan  pertanyaan secara jelas. Menurut Sugiarto (2002: 34), k o m u n i k a s i   a d a l a h   p r o s e s p e m i n d a h a n / p e n y a m p a i a n warta/berita/informasi yang mengandung arti  dari  satu  pihak  (seseorang  atau tempat)  kepada  pihak  lain  dalam  upaya mencapai saling pengertian.
D a r i   u r a i a n   d i   a t a s   d a p a t disimpulkan  bahwa  perpustakaan  Unair seharusnya dapat memprioritaskan untuk memperbaiki  kualitas  pada  indikator semua  indikator,  yaitu  keramahan
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya 6
pustakawan,  ketanggapan  pustakawan, kecepatan  pustakawan,  kesediaan pustakawan  membantu  pengguna, ketepatan  pustakawan,  kemampuan pustakawan  memberikan  informasi, kemampuan  putakawan  menjawab pertanyaan,  penanganan  masalah pengguna  oleh  pustakawan  kecuali  pada i n d i k a t o r   k e s e d i a a n   p u s t a k a w a n m e m b a n t u   p e n g g u n a ,   s e d a n g k a n p e r p u s t a k a a n   U N E S A  s e b a i k n y a memperbaiki  pada  indikator  kesediaan pustakawan  membantu  pengguna  dan perpustakaan  ITS  pada  indikator kemampuan  putakawan  menjawab pertanyaan  disebabkan  nilai  rata-rata penilaan pengguna terendah pada dimensi affect  of  service perpustakaan  ITS  pada nilai 3,75.
Dimensi information control Data  diatas  menunjukan  pada indikator  pertama  dimensi information control ,  yaitu  pengaksesan  sumber elektronik  melalui  internet  perpustakaan Unair  mendapatkan  nilai  sebesar  3,26 yang berarti cukup, perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,77 yang berarti baik, dan perpustakaan ITS mendapatkan nilai 3,70  yang  termasuk  kategori  baik  pula. Penilaian  pengguna  pada  perpustakaan UNESA dan ITS tersebut sudah memiliki kategori  yang  baik,  namun  pada perpustakaan  Unair  mendapatkan kategori  cukup,  sehingga  dari  ketiga indikator tersebut dinyatakan bahwa nilai
tertinggi  diperoleh  oleh  perpustakaan UNESA  dengan  nilai  3,77  yang  berarti bahwa  kinerja  perpustakaan  tersebut dinilai baik oleh penggunanya, sedangkan nilai  terendah  atau  penilaian  pengguna terhadap  kinerja  perpustakaan  Unair adalah cukup sehingga mendapatkan nilai terendah  pada  3,26.  Hal  ini  menunjukan penilaian  pengguna  perpustakaan  Unair belum  mendapatkan  penilaian  baik  atau sangat  baik  sehingga  akses  terhadap sumber  elektronik  pada  perpustakan Unair perlu ditingkatkan kembali.
Pada indikator kedua, yaitu website mewakili seluruh informasi perpustakaan pada  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,38  yang dikategorikan  cukup,  kemudian  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,69,  dan  pada  perpustakaan  ITS mendapatkan nilai sebesar 3,85 penilaian ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada  indikator  ini  diperoleh  oleh perpustakaan ITS dengan nilai   3,85 dan terendah pada perpustakan Unair dengan nilai  3,38.  Hal  ini  menunjukan  bahwa penilaan kinerja perpustakaan Unair perlu ditingkatkan  lagi  hal  tersebut  karena berdasarkan  data  diatas  penilaian pengguna  terhadap  indikator website mewakili seluruh informasi perpustakaan hanya  mendapatkan  kategori  cukup, sehingga  untuk  dapat  memberikan kualitas  pelayanan  yang  baik  dan memberikan  kepuasan  pengguna  maka perbaikan  pelayanan  akan  sangat
Edulib - Dessy Harisanty, Siti Khotijah
membantu  meningkatkan  kepuasan pengguna.
Pada  indikator  ketiga,  yaitu kesediaan  bahan  tercetak  dinilai pengguna  pada  perpustakaan  Unair sebesar  3,59,  perpustakaan  UNESA sebesar  3,71,  dan  perpustakaan  ITS sebesar  3,46.  Ketiga  perpustakaan  ini mendapatkan  kategori  yang  baik berdasarkan penilaian penggunanya. Pada indikator  ini  nilai  tertinggi  berada  pada perpustakaan  UNESA  dengan  nilai  3,71 dan  nilai  terendah  dimiliki  oleh perpustakaan  ITS  dengan  nilai  3,46. Sehingga  dengan  data  tersebut  maka perpustakaan ITS sebaiknya memperbaiki atau  meningkatkan  kualitas  ketersediaan bahan cetak bagi penggunanya.
Pada  indikator  keempat,  yaitu kesediaan  sumber  elektronik  menurut tabel  diatas  berdasarkan  penilaian pengguna  bahwa  perpustakaan  Unair mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,58, pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai  sebesar  3,8  dan  pada  perpustakaan ITS  dengan  nilai  3,78.  Dari  penilaian tersebut  ketiga  perpustakaan  perguruan tinggi  tersebut  memiliki  kategori  baik. Nilai tertinggi pada indikator keempat ini diperoleh  oleh  perpustakaan  UNESA dengan  nilai  3,8  dan  terendah  adalah perpustakaan  Unair  dengan  nilai  3,58. Untuk  hal  ini  perpustakaan  Unair seharusnya  dapat  lebih  memperhatikan indikator ketersediaan sumber elektronik bagi penggunanya.
Pada  indikator  kelima,  yaitu penerapan otomasi untuk akses informasi berdasarkan  penilaian  pengguna  bahwa perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,88, pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar 3,82, dan  pada  perpustakaan  ITS  dengan  nilai 3,90.  Dari  penilaian  tersebut  ketiga perpustakaan  perguruan  tinggi  tersebut memiliki  kategori  baik.  Nilai  tertinggi pada  indikator  ini  diperoleh  oleh perpustakaan ITS dan terendah diperoleh perpustakaan UNESA dengan nilai 3,82. Dari  data  tersebut  perpustakaan  UNESA diharapkan  dapat  menerapkan  otomasi yang ada untuk akses informasi yang lebih baik.
Pada  indikator  keenam,  yaitu kemudahan  akses  perpustakaan  pada perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,86 yang dikategorikan cukup,  kemudian  pada  perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,98, dan pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar  4,18  penilaian  ini  dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh  oleh  perpustakaan  ITS  dengan nilai 4,18 dan terendah pada perpustakan Unair  dengan  nilai  3,86.  Hal  ini menunjukan  bahwa  penilaan  kinerja perpustakaan  Unair  perlu  ditingkatkan lagi hal tersebut karena berdasarkan data diatas  penilaian  pengguna  terhadap indikator kemudahan akses perpustakaan mendapatkan  kategori  cukup,  namun untuk  dapat  memberikan  kualitas
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya 8
pelayanan  yang  baik  dan  memberikan kepuasan  pengguna  maka  perbaikan pelayanan akan sangat diperlukan.
Pada  indikator  ketujuh,  yaitu kecepatan  akses  informasi  perpustakaan pada  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,46,  kemudian pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai  3,79,  dan  pada  perpustakaan  ITS mendapatkan  nilai  sebesar  3,89.  Ketiga penilaian ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan nilai   3,89 dan nilai  terendah  pada  perpustakaan  Unair dengan  nilai  3,46,  untuk  itu  diharapkan perpustakaan  Unair  dapat    lebih m e m p e r h a t i k a n   k e c e p a t a n   a k s e s informasi perpustakaannya.
Pada  indikator  kedelapan,  yaitu ketiadaaan  hambatan  akses  informasi pada  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,15  yang dikategorikan  cukup.  Kemudian,  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,66  dan  pada  perpustakaan  ITS mendapatkan nilai sebesar 3,60 penilaian ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada  indikator  ini  diperoleh  oleh perpustakaan  UNESA  dengan  nilai  3,66 dan  terendah  pada  perpustakan  Unair dengan  nilai  3,15.  Hal  ini  menunjukan bahwa  penilaan  kinerja  perpustakaan Unair  perlu  ditingkatkan  pada  indikator ketiadaaan  hambatan  akses  informasi karena  mendapatkan  kategori  cukup menurut  persepsi  pengguna.  Namun,
untuk  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  dan  memberikan kepuasan pengguna maka perbaikan perlu dilakukan demi kepuasan pengguna.
Pada  indikator  kesembilan,  yaitu ketersediaan  komputer  menurut  tabel diatas  berdasarkan  penilaian  pengguna bahwa  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,66,  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar 3,82, dan pada perpustakaan ITS dengan nilai 4,01. Dari penilaian tersebut ketiga  perpustakaan  perguruan  tinggi tersebut  memiliki  kategori  baik  menurut persepsi  pengguna.  Nilai  tertinggi  pada indikator  kesembilan  ini  diperoleh  oleh perpustakaan  ITS  dengan  nilai  4,01  dan nilai  terendah  pada  perpustakaan  Unair dengan  nilai  3,66  yang  berarti  bahwa peningkatan  ketersediaan  fasilitas komputer  di  perpustakaan  Unair  demi meningkatkan  kepuasan  dan  persepsi terhadap kinerja pelayanan perpustakaan.
Pada  indikator  kesepuluh,  yaitu keterawatan  koleksi  perpustakaan berdasarkan  penilaian  pengguna  bahwa perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,56, pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar 3,67, dan  pada  perpustakaan  ITS  dengan  nilai 3,93.  Dari  penilaian  tersebut  ketiga perpustakaan  perguruan  tinggi  tersebut memiliki kategori baik menurut persepsi pengguna.  Nilai  tertinggi  pada  indikator ini  diperoleh  oleh  perpustakaan  ITS  dan terendah  diperoleh  perpustakaan  Unair
dengan  nilai  3,56.  Dari  data  tersebut perpustakaan  Unair  diharapkan  dapat lebih fokus untuk meningkatkan kualitas perawatan  koleksi  perpustakaan  bagi penggunanya.
Pada  indikator  kesebelas,  yaitu kemudahan  akses  infromasi  secara mandiri  pada  perpustakaan  Unair mendapatkan  nilai  rata-rata  sebesar  3,77 kemudian,  pada  perpustakaan  UNESA mendapatkan  nilai  3,91,  dan  pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar  3,97.  Ketiga  penilaian  ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan nilai   3,97 dan terendah pada nilai 3,77 oleh perpsuatkaan Unair. Hal ini menunjukan  bahwa  sudah  seharusnya perpustakaan  Unair  meningkatkan kemudahan  akses  informasi  secara mandiri.
Pada indikator terakhir pada dimensi information of control, yaitu kemudahan prosedur  administrasi  menurut  tabel diatas  berdasarkan  penilaian  pengguna bahwa  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,97,  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar 3,87, dan pada perpustakaan ITS dengan nilai 4,11. Dari penilaian tersebut ketiga  perpustakaan  perguruan  tinggi tersebut  memiliki  kategori  baik  menurut persepsi  pengguna.  Nilai  tertinggi  pada indikator  terakhir  ini  diperoleh  oleh perpustakaan  ITS  dengan  nilai  4,11  dan terendah  adalah  perpustakaan  UNESA
dengan  nilai  3,87.  Untuk  hal  ini, perpustakaan  UNESA  seharusnya  dapat l e b i h   m e m p e r h a t i k a n   i n d i k a t o r kemudahan  prosedur  administrasi  di perpustakaannya.
Menurut  Samosir  (2005:  33),  pada perpustakaan  yang  paling  penting  dan m e m p e n g a r u h i   a d a l a h   k o l e k s i perpustakaan karena pengguna datang ke perpustakaan  adalah  untuk  mencari informasi  melalui  berbagai  sumber informasi  baik  yang  berbentuk  tercetak maupun  elektronik.  Perpustakaan  yang baik adalah perpustakaan yang koleksinya relevan dengan kebutuhan pengguna yang dilayaninya. Pernyataan ini didukung oleh Scham  (dalam  Mulanjari,  1999:  44), bahwa layanan perpustakaan yang utama adalah  koleksi  yang  baik.  Koleksi  yang baik dalam arti subyek yang relevan dan sesuai  dengan    kurikulum  yang dijalankan, pengelolaannya tertata dengan baik  sehingga  temu  kembali  mudah dilakukan.  Hal  ini  diperkuat  oleh  Tedd (dalam Raina, 2005: 63) yang menyatakan bahwa  sistem digital  library harus didesain  sesuai  dengan  kebutuhan pengguna  agar  pengguna  mudah  dalam memanfaatkannya  disertai  bahasa  yang banyak  pilihan.    Brian  Lang  (dalam Qolyubi, 2003: 397), menyatakan bahwa tujuan  utama  dari digital  library adalah untuk memberikan akses kepada seluruh pemakai  yang  tentu  saja  diorientasikan pada  cara  penyampaian  dan  penyebaran informasi yang cepat, akurat, dan andal.
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya 10
D a r i   u r a i a n   d i   a t a s   d a p a t disimpulkan  bahwa  perpustakaan  Unair s e h a r u s n y a   m e m p r i o r i t a s k a n memperbaiki  kualitas  pada  indikator pengaksesan  sumber  elektronik  melalui internet, website mewakili  seluruh informasi  perpustakaan,  kesediaan sumber  elektronik,  penerapan  otomasi untuk akses informasi, kemudahan akses perpustakaan, kecepatan akses informasi perpustakaan, ketiadaaan hambatan akses informasi,  ketersediaan  komputer, keterawatan  koleksi  perpustakaan, kemudahan  akses  informasi  secara mandiri kecuali pada indikator kesediaan bahan tercetak, dan kemudahan prosedur administrasi,  sedangkan  perpustakaan UNESA  sebaiknya  memperbaiki  pada indikator  kesediaan  bahan  tercetak  dan perpustakaan  ITS  pada  indikator kemudahan prosedur administrasi.

## Dimensi library as place
Data  di  atas  menunjukan  pada indikator  pertama  dimensi library  as place ,  yaitu  kekondusifan  suasana perpustakaan,  perpustakaan  Unair mendapatkan  nilai  sebesar  3,48  yang berarti  cukup,  perpustakaan  UNESA mendapatkan nilai 3,81 yang berarti baik, dan perpustakaan ITS mendapatkan nilai 4,31 yang termasuk kategori sangat baik. Dari  ketiga  penilaian  pengguna  pada  3 perpustakaan  tersebut  bahwa  nilai tertinggi diperoleh oleh Perpustakaan ITS dengan  nilai  4,31  yang  berarti  bahwa
kinerja  perpustakaan  tersebut  dinilai sangat baik oleh penggunanya, sedangkan nilai  terendah  atau  penilaian  pengguna terhadap  kinerja  perpustakaan  Unair adalah  baik  sehingga  mendapatkan  nilai terendah  pada  3,26.  Hal  ini  menunjukan penilaian  pengguna  perpustakaan  Unair belum  mendapatkan  penilaian  baik  atau sangat  baik  sehingga  akses  terhadap kekondusifan suasana perpustakaan perlu ditingkatkan kembali.
Pada  indikator  kedua  dimensi ketiga  ini,  yaitu  terjaganya  kebersihan perpustakaan,  perpustakaan  Unair mendapatkan  nilai  rata-rata  sebesar  4,07 kemudian,  pada  perpustakaan  UNESA mendapatkan  nilai  3,96,  dan  pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar  4,32.  Pada  perpustakaan  Unair dan  UNESA  mendapatkan  kategori  baik p a d a   p e n i l a i a n   p e n g g u n a   d a n perpustakaan ITS mendapatkan penilaian sangat  baik  dan  nilai  tertinggi  4,32  dan t e r e n d a h   p a d a   n i l a i   3 , 9 6   o l e h perpsuatkaan UNESA. Hal ini menunjkan bahwa  sudah  seharusnya  perpustakaan UNESA  meningkatkan  kebersihan perpustakaan lebih baik lagi.
Pada  indikator  ketiga,  yaitu k e n y a m a n a n   r u a n g   p e r p u s t a k a a n berdasarkan  penilaian  pengguna  bahwa perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,88, pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar 3,93, dan  pada  perpustakaan  ITS  dengan  nilai 4,31. Dari penilaian tersebut perpustakaan
Edulib - Dessy Harisanty, Siti Khotijah
Unair dan perpustakaan UNESA memiliki kategori baik menurut persepsi pengguna dan perpustakaan ITS mendapatkan nilai tertinggi  pada  indikator  ketiga  dengan nilai  4,31  dan  terendah  diperoleh perpustakaan  UNAIR  dengan  nilai  3,88. Dari  data  tersebut  perpustakaan  Unair diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas kenyamanan ruang bagi penggunanya.
Pada  indikator  keempat,  yaitu keindahan  ruang  perpustakaan  pada perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,89 yang dikategorikan cukup,  kemudian  pada  perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,86 dan pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar  4,38  penilaian  ini  dikategorikan sangat  baik  dan  nilai  tertinggi  pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan nilai 4,38 dan terendah pada perpustakan  UNESA  dengan  nilai  3,86. Hal  ini  menunjukan  bahwa  penilaan kinerja  perpustakaan  UNESA  perlu ditingkatkan  untuk  dapat  memberikan kualitas  pelayanan  yang  baik  dan memberikan  kepuasan  pengguna  maka perbaikan  pelayanan  akan  sangat membantu  meningkatkan  kepuasan pengguna.
Pada  indikator  kelima  dimensi ketiga  ini,  yaitu  ketersediaan  sarana diskusi, perpustakaan Unair mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,74  kemudian, pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai  3,83,  dan  pada  perpustakaan  ITS mendapatkan  nilai  sebesar  3,97.  Ketiga
perpustakaan  tersebut  mendapatkan kategori  baik  pada  penilaian  pengguna dan  nilai  tertinggi  diperoleh  oleh perpustakaan  ITS  dengan  nilai  3,79  dan t e r e n d a h   p a d a   n i l a i   3 , 7 4   o l e h perpustakaan Unair. Hal ini menunjukan bahwa  sudah  seharusnya  perpustakaan Unair  meningkatkan  ketersediaan  ruang diskusi perpustakaan lebih baik lagi.
Pada  indikator  keenam,  yaitu petunjuk  mengakses  layanan  pada perpustakaan  Unair  mendapatkan  nilai rata-rata sebesar 3,67 yang dikategorikan cukup  kemudian,  pada  perpustakaan UNESA mendapatkan nilai 3,88, dan pada perpustakaan  ITS  mendapatkan  nilai sebesar 4,19. Penilaian ini dikategorikan baik dan nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh oleh  perpustakaan ITS  dengan nilai 4,19 dan terendah pada perpustakan Unair  dengan  nilai  3,67.  Hal  ini menunjukan  bahwa  penilaan  kinerja perpustakaan  Unair  perlu  ditingkatkan lagi hal tersebut karena berdasarkan data diatas  penilaian  pengguna  untuk  dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan  memberikan  kepuasan  pengguna maka  perbaikan  pelayanan  akan  sangat membantu  meningkatkan  kepuasan pengguna.
Pada  indikator  ketujuh,  yaitu keergonomisan  tata  ruang  menurut  tabel diatas  berdasarkan  penilaian  pengguna bahwa  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,80,  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya 12
sebesar  3,96  dan  pada  perpustakaan  ITS dengan  nilai  4,19.  Dari  hasil  penilaian ketiga  perpustakaan  perguruan  tinggi tersebut  memiliki  kategori  baik  menurut persepsi  pengguna.  Nilai  tertinggi  pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan nilai 4,19 dan terendah pada perpustakaan Unair dengan nilai 3,80.
Pada  indikator  kedelapan,  pada dimensi library as place , yaitu jam buka layanan sesuai kebutuhan menurut tabel di atas  berdasarkan  penilaian  pengguna bahwa  perpustakaan  Unair  mendapatkan nilai  rata-rata  sebesar  3,19,  pada perpustakaan UNESA mendapatkan nilai sebesar 3,81, dan pada perpustakaan ITS dengan nilai 3,75. Dari penilaian tersebut perpustakaan  Unair  mendapatkan k a t e g o r i   c u k u p   s e d a n g k a n   p a d a p e r p u s t a k a a n   I T S   d a n   U N E S A mendapatkan  kategori  baik.  Sehingga nilai tertinggi pada indikator ini diperoleh oleh perpustakaan ITS dengan nilai 3,75 dan  terendah  adalah  perpustakaan  Unair dengan  nilai  3,19.  Untuk  hal  ini perpustakaan  Unair  seharusnya  dapat lebih  memperhatikan indikator  ini  untuk meningkatkan  kepuasan  dari  pengguna perpustakaan.
Pada  indikator  terakhir  pada dimensi information  of  control ,  yaitu pustakawan  berpakaian  rapi  menurut tabel  di  atas  berdasarkan  penilaian pengguna  bahwa  perpustakaan  Unair mendapatkan nilai rata-rata sebesar 3,96, pada perpustakaan UNESA mendapatkan
nilai sebesar 4,07, dan pada perpustakaan ITS  dengan  nilai  4,22.  Dari  penilaian tersebut  ketiga  perpustakaan  perguruan tinggi  tersebut  memiliki  kategori  baik menurut  persepsi  pengguna.  Nilai tertinggi  pada  indikator  terakhir  ini diperoleh  oleh  perpustakaan  ITS  dengan n i l a i   4 , 2 2   d a n   t e r e n d a h   a d a l a h perpustakaan  Unair  dengan  nilai  3,96. Untuk itu, perpustakaan Unair seharusnya dapat  lebih  memperhatikan  indikator  ini dan memperbaiki pelayanan yang ada.
Salah  satu  unsur  dari  kepribadian menurut  White  &  Beckley  (dalam Sugiarto,  2002:  12), neatness  indicates pride  in  self  and  job ,  bahwa  kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan  diri  kita  sendiri  dan  dengan pekerjaan  kita.  Dengan  berpikir  positif seperti ini, penampilan kita akan tampak “bercahaya”.  Menurut  Tracy  Bicknell (dalam  Mulanjari,  1999:  46),  faktor ruangan  seperti  penerangan,  suhu ruangan,  tingkat  kebisingan,  tata  letak, dan  rambu-rambu  perpustakaan  akan memperngaruhi  pandangan  pemakai terhadap  kualitas  jasa.  Hal  di  atas  juga disebutkan  sebagaimana  yang  dikatakan oleh  Lushington  dan  Mills  (dalam Mulanjari,  1999:  47)  bahwa  kursi  harus nyaman dan sesuai dengan bentuk tubuh manusia.
D a r i   u r a i a n   d i   a t a s   d a p a t disimpulkan  bahwa  perpustakaan  Unair s e h a r u s n y a   m e m p r i o r i t a s k a n memperbaiki  kualitas  pada  indikator
Edulib - Dessy Harisanty, Siti Khotijah
kekondusifan  suasana  perpustakaan, terjaganya  kebersihan  perpustakaan, kenyamanan  ruang  perpustakaan, ketersediaan  sarana  diskusi,  petunjuk mengakses  layanan,  keergonomisan  tata ruang,  jam  buka  layanan  sesuai kebutuhan,  pustakawan  berpakaian  rapi kecuali  pada  indikator  keindahan  ruang perpustakaan,  sedangkan  perpustakaan UNESA  sebaiknya  memperbaiki  pada indikator  keindahan  ruang  perpustakaan dan perpustakaan ITS pada indikator jam b u k a   l a y a n a n   s e s u a i   k e b u t u h a n disebabkan  nilai  rata-rata  penilaan pengguna  terendah  pada  dimensi library as place perpustakaan ITS pada nilai 3,75.

## Tabel 2. Penilaian Pengguna Tiap Dimensi Libqual
Tabel di atas menunjukan bahwa rata-rata tertinggi  pada  dimensi affect  of  service diperoleh  oleh  perpustakaan  ITS  dengan nilai  3,8600  dengan  kategori  baik kemudian  kedua  pada  perpustakaan UNESA dengan nilai 3,7862 dan terendah pada  perpustakaan  Unair  dengan  nilai 3,6825  dan  keduanya  memiliki  kategori yang baik pula. Kemudian pada dimensi information  control nilai  tertinggi diperoleh  pula  oleh  perpustakaan  ITS kemudian,  kedua  oleh  perpustakaan UNESA, dan terendah oleh perpustakaan Unair  dengan  berturut-turut  nilai  rata-
ratanya    4,1822  kemudian,  3,9011,  dan 3 , 7 4 2 2 .   S e m u a   p e r p u s t a k a a n mendapatkan  kategori  yang  baik  pada indikator  ini.  Terakhir  pada  dimensi library as place juga memiliki urutan nilai yang  sama  dengan  dimensi  sebelumnya dengan urutan 3,9691 kemudian, 3,8260, dan  3,6726.  Sehingga  dari  data  tersebut dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  nilai rata-rata penilaian pengguna pada kinerja ketiga  perpustakaan  di  atas  menyatakan bahwa  perpustakaan  ITS  menduduki peringkat pertama dalam semua indikator dengan  rata-rata libqual tertinggi,  yaitu 3,9691.  Pada  perpustakaan  UNESA dengan  rata-rata libqual sebesar  3,8260 dan  ketiga  pada  perpustakaan  Unair dengan rata-rata libqual 3,6726.

## SIMPULAN
Perbaikan  kualitas  pelayanan  pada dimensi affect  of  service perpustakaan Unair  seharusnya  memprioritaskan memperbaiki  kualitas  pada  semua indikator,  yaitu  keramahan  pustakawan, ketanggapan  pustakawan,  kecepatan pustakawan,  kesediaan  pustakawan m e m b a n t u   p e n g g u n a ,   k e t e p a t a n pustakawan,  kemampuan  pustakawan memberikan  informasi,  kemampuan putakawan  menjawab  pertanyaan, penanganan  masalah  pengguna  oleh pustakawan,  kecuali  pada  indikator kesediaan  pustakawan  membantu pengguna,  sedangkan  perpustakaan UNESA  sebaiknya  memperbaiki  pada
Dimensi Kualitas UNAIR
UNESA ITS Rata-rata   Kategori  Rata-rata   Kategori Rata-rata   Kategori
Affect of service
Information control Library as place Rata-rata Libqual 3,6825 3,5933 3,7422 3,6726 Baik Baik Baik Baik 3,7862 3,7908 3,9011 3,8260 Baik Baik Baik Baik 3,8600 3,8650 4,1822 3,9691 Baik Baik Baik Baik
Penilaian Pengguna terhadap Kualitas Layanan (Libqual) di Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri Surabaya 14
i n d i k a t o r   k e s e d i a a n   p u s t a k a w a n membantu  pengguna  dan  perpustakaan I T S   p a d a   i n d i k a t o r   k e m a m p u a n putakawan  menjawab  pertanyaan disebabkan  nilai  rata-rata  penilaan pengguna terendah pada dimensi affect of service perpustakaan ITS pada nilai 3,75. Sedangkan  pada  dimensi information control bahwa  perpustakaan  Unair s e h a r u s n y a   m e m p r i o r i t a s k a n memperbaiki  kualitas  pada  indikator pengaksesan  sumber  elektronik  melalui internet,  website  mewakili  seluruh informasi  perpustakaan,  kesediaan sumber  elektronik,  penerapan  otomasi untuk akses informasi, kemudahan akses perpustakaan, kecepatan akses informasi perpustakaan, ketiadaaan hambatan akses informasi,  ketersediaan  komputer, keterawatan  koleksi  perpustakaan, kemudahan  akses  infromasi  secara mandiri kecuali pada indikator kesediaan bahan tercetak, dan kemudahan prosedur administrasi. Pada perpustakaan UNESA sebaiknya  memperbaiki  pada  indikator k e s e d i a a n   b a h a n   t e r c e t a k   d a n perpustakaan  ITS  pada  indikator kemudahan prosedur administrasi.
Pada  dimensi library  as  place p e r p u s t a k a a n   U n a i r   s e h a r u s n y a memprioritaskan  memperbaiki  kualitas pada  indikator  kekondusifan  suasana perpustakaan,  terjaganya  kebersihan perpustakaan,  kenyamanan  ruang perpustakaan,  ketersediaan  sarana diskusi,  petunjuk  mengakses  layanan,
keergonomisan  tata  ruang,  jam  buka layanan  sesuai  kebutuhan,  pustakawan berpakaian  rapi,  kecuali  pada  indikator k e i n d a h a n   r u a n g   p e r p u s t a k a a n , Sedangkan  perpustakaan  UNESA sebaknya  memperbaiki  pada  indikator keindahan  ruang  perpustakaan  dan perpustakaan ITS pada indikator jam buka layanan  sesuai  kebutuhan  disebabkan nilai rata-rata penilaan pengguna terendah p a d a   d i m e n s i l i b r a r y   a s   p l a c e perpustakaan ITS pada nilai 3,75.
Sehingga  dari  data  tersebut  dapat diambil kesimpulan bahwa nilai rata-rata penilaian  pengguna  pada  kinerja  ketiga perpustakaan  diatas  menyatakan  bahwa perpustakaan  ITS  menduduki  peringkat pertama  dalam  semua  indikator  dengan rata-rata libqual tertinggi,  yaitu  3,9691.
Pada perpustakaan UNESA dengan rata- rata libqual sebesar  3,8260,  dan  ketiga pada perpustakaan Unair dengan rata-rata libqual 3,6726.

## DAFTAR PUSTAKA
Mulanjari,  Sri.  (1999).  Pandangan Pemakai  Terhadap  Kualitas  Jasa Layanan  UPT  Perpustakaan  UI: Perbandingan  Antara  Jasa  Yang Diharapkan  ( Expected  Services ) Dengan  Jasa  Yang  Diterima ( Received  Services ). Skripsi .
Universitas Indonesia
Qolyubi,  Syihabuddin,  et,.al.  (2003).
Dasar-Dasar  Ilmu  Perpustakaan dan  Informasi .  Yogyakarta  :
Edulib - Dessy Harisanty, Siti Khotijah
Jurusan  Ilmu  Perpustakaan  dan Informasi, Fakultas Adab. Raina, Roshan Lal, et,.al . (2005). Library M a n a g e m e n t :   Tr e n d s   a n d
st Opportunities ,  1   ed.  New  Delhi:
Excel Books Samosir, Zurni Zahara. (2005). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap K e p u a s a n   M a h a s i s w a menggunakan  Perpustakaan  USU. P u s t a h a :   J u r n a l   S t u d i Perpustakaan dan Informasi ,  1 (1):
28-35.
Sugiarto,  Endar.  (2002). Psikologi
Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa .
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
( 2 0 0 5 ) S e r v i c e ,   Q u a l i t y   &
Satisfaction . Yogyakarta: Andi.