## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-SECURITY SEALS TERHADAP
E-SATISFACTION MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
E-COMMERCE
(Studi Kasus pada Konsumen Lazada Indonesia)
Hanif Danang Prasetyo, Dinalestari Purbawati Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro, Indonesia Email: hnf_2303@ymail.com

## Abstract
This study aims to determine the influence of e-service quality and e-security seals as x variable to e- satisfaction  as  y  variable  through  z  variable,  buying  decision.  Type  of  research  is  explanatory research,  used  non-probability  sampling  to  100  of  sample  which  were  consumer  of  Lazada  used purposive sampling. This research used simple regression, and multiple regresion as analysis methods, using t test as hypothesis instrument and Sobel Test as mediator instrument .The result shows e-service quality has positive influential of 0,536 to buying decision. E-security seals has positive influential of 0,680  to  buying  decision.  Buying  decision  has  positive  influential  to  e-  satisfaction.  By  the  result  of Sobel  Test  obtained  between  e-service  quality  and  e-satisfaction  through  buying  decision  is 5,21131796  t  sum  by  p-value  is  0,00000019.  Between  e-security  seals  and  e-  satisfaction  through buying decision using t sum in Sobel Test is 4,90327428 by p-value is 0,00000094.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel e-service  quality dan e-security seals sebagai  variabel x terhadap e-satisfaction sebagai variabel y  melalui variabel z  yakni keputusan pembelian.  Tipe  penelitian  ini  adalah explanatory  research, dengan  teknik  pengambilan  sampel non probability  sampling kepada  100  orang  sampel  yang  adalah  konsumen  Lazada  dengan  menggunakan metode purposive sampling . Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi sederhana dan regresi berganda,  dengan  menggunakan  uji  t  sebagai  alat  penguji  hipotesis  dan  uji  sobel  sebagai  alat  uji mediasi.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa e-service  quality memberikan  pengaruh  positif  sebesar 0,536  terhadap  variabel  keputusan  pembelian. E-Security  seals memberikan  pengaruh  positif  sebesar 0,680  terhadap  variabel  keputusan  pembelian.  Keputusan  pembelian  memberikan  pengaruh  positif sebesar  0,674  terhadap  variabel e-satisfcation .  Melalui  hasil  uji  sobel  diperoleh  pengaruh  antara e- service  quality terhadap e-satisfaction melalui  keputusan  pembelian  dengan  nilai  t  hitung sobel  test 5,21131796  dengan p-value 0,00000019.  Pengaruh e-security  seals terhadap e-satisfaction melalui keputusan  pembelian  menggunakan  t  hitung sobel  test diperoleh  sebesar  4,90327428  dengan p-value 0,00000094.

## Keywords
E-service quality, E-security seals, Buying decision, E-satisfaction. E-service quality, E-security seals, Keputusan pembelian, E -satisfaction

## Pendahuluan
Seiring  dengan  berjalannya  waktu kemunculan teknologi informasi dalam hal ini internet mendorong terlahirnya sebuah paradigma  baru  ekonomi  yang  akhirnya membentuk  sebuah  dunia  maya  dalam  dunia perdagangan  yang  sering  juga  disebut e- marketplace .  Didalam e-marketplace terjadi interaksi berbagai perusahaan dengan pelanggan  tanpa  dibatasi  oleh  ruang  dan waktu,  sehingga  perusahaan  lebih  leluasa dalam  memasarkan  barang  maupun  jasa  dan pembeli  juga  dengan  mudah  mendapatkan barang  atau  jasa  yang  mereka  butuhkan melalui dunia maya.
Kemajuan  di  bidang  teknologi  tersebut mendorong perusahaan untuk mengimplementasikan teknologi tersebut kedalam  aktivitas  bisnisnya.  Kemampuan perusahaan dalam mengimplementasikan teknologi  tersebut  akan  semakin  membantu perusahaan  dalam  bersaing  dengan  para kompetitornya.  Salah  satu  bentuk  jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan produk adalah dengan menggunakan electronic commerce untuk memasarkan berbagai  macam  produk  ataupun  jasa  baik dalam bentuk produk ataupun digital (Almilia, 2005).
Di  Indonesia,  penggunaan  teknologi internet  juga  mengalami  peningkatan.  Pada akhir  tahun  2012,  pengguna  internet  di Indonesia  telah  mencapai  63  juta  pengguna. Jumlah  ini    setara  dengan  24,23  persen  dari jumlah populasi manusia di Indonesia. Data ini telah  membuat  Indonesia  menjadi  salah  satu Negara dengan pertumbuhan pengguna internet  yang  sangat  pesat  (Penerapan  dalam the marketeers.com. 2013).
Perkembangan jumlah pengguna internet  di  Indonesia  merupakan  peluang positif  bagi  pelaku  bisnis. Tren  belanja online di  Indonesia  terus  meningkat  hal  ini  terbukti melalui data yang menunjukan bahwa pertumbuhan  konsumen online di  Indonesia meningkat 30 persen setiap tahunnya (Tv One, 2014).  Jumlah  pengguna  internet  yang  terus meluas  tersebut  tentunya  dapat  memberikan peluang  yang  cukup  besar  bagi  bisnis e- commerce di Indonesia.
Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Maholtra (2005)  mendefinisikan e-service  quality atau kualitas  layanan  elektronik  sebagai  sejauh mana  sebuah website mampu  memfasilitasi kegiatan konsumen meliputi belanja, pembelian,  dan  pengiriman  baik  produk  dan layanan  secara  efisien  dan  efektif.  Dengan begitu  pelanggan  akan  lebih  efisien  dalam melakukan  transaksi  dalam  hal  waktu  dan biaya.  Demikian  pula  ketersediaan  dan kelengkapan informasi juga kemudahan dalam melakukan  transaksi  juga  menjadi  pilihan pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  suatu perusahaan.
Perilaku  konsumen  dalam  berbelanja online tidak terlepas dari risiko rasa tidak puas konsumen  terhadap  produk  yang  dibeli  secara online .  Menurut  hasil  survei  Rakuten  Smart Shopping  yang  dilakukan  pada  tahun  2013 menunjukan  bahwa  84%  konsumen  merasa tidak  puas  dengan  pengalaman  berbelanja online yang  pernah  dilakukan.  Sebanyak  49% dari  responden  tersebut  merasa  tidak  puas karena  produk  yang  mereka  dapatkan  tidak sesuai  dengan  yang  ditampilkan  atau  tidak sesuai dengan harapan.
Dibalik  populernya  penggunaan e- commerce ,  masih  banyak  pengguna  internet yang  masih  takut  dalam  melakukan  transaksi
online baik  untuk  membeli  ataupun  menjual barang.  Hal  ini  dikarenakan  masih  banyaknya terjadi  kasus  penipuan  virtual  atau  sering disebut  juga cybercrime .  Menurut  perusahaan Security Clear Commerce di Texas USA, saat ini  Indonesia  menduduki  peringkat  ke  2 setelah  Ukraina  dalam  hal  kejahatan carding, yakni  salah  satu  bentuk cybercrime yang menggunakan  nomer  kartu  kredit  orang  lain untuk  melakukan  pemesanan  barang online .
Mc  Leod  dan  Schell  (2004)  berpendapat bahwa  potensi  kejahatan  berupa  penipuan, pembajakan  kartu  kredit,  pentransferan  dana illegal  dari  rekening  tertentu  atau  sejenisnya sangatlah  besar  apabila  system  keamanan (security) infrastruktur e-commerce masih lemah.  Oleh  karena  itu  keamanan  dalam aktifitas e-commerce haruslah  menjadi  suatu hal  penting  yang  harus  diatasi.  Beberapa website layanan e-commerce sudah menerapkansistem e-security    seals yang merupakan    salah    satu    upaya    mengurangi resiko terjadinya cybercrime .
Sebuah  pendapat  dari  Taman  (2010) mengemukakan  bahwa  ketika  website  online menyediakan  segel  jaminan  privasi  yang dikeluarkan  dari  pihak  ketiga,  secara online konsumen  memiliki  kepuasan  yang  lebih tinggi dan berniat melakukan pembelian ulang.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Taman  (2010) menunjukan  bahwa  dengan  adanya  fasilitas e- security seals dapat mengurangi rasa keraguan konsumen  dalam  melakukan  transaksi online . Sedangkan pada website yang tidak menggunakan fasilitas e-security seals , konsumen masih berfikir pada resiko kerugian yang bisa saja terjadi.
Pada  kenyataannya website Lazada Indonesia  yang  telah  menerapkan e-security seals dengan  menggunakan  pihak  ketiga sebagai  jaminan  kredibilitas website- nya  pun masih  kalah  dalam  hal  popularitas  dengan kaskus  jika  dilihat  dari  banyaknya  jumlah pengakses website. Padahal  Kaskus  tidak mengharuskan penjualnya untuk menggunakan fasilitas  rekening  bersama  (salah  satu  bentuk penerapan e-security seals ).
Berdasarkan  data  top  10  situs e- commerce Indonesia  paling  populer  versi bisnisupdate.com, kaskus berada pada peringkat  pertama,  dan  peringkat  ke  8
Pengaruh E-Service Quality dan E-Security Seals Terhadap E-Satisfaction ... | 129
Indonesia  dalam  hal  popularitas website pada Alexa.com.  Sedangkan  Lazada  berada  pada peringkat  keempat,  dan  peringkat  ke  20 Indonesia pada website Alexa.com.

## Perumusan Masalah
1. Apakah e-service  quality berpengaruh terhadap e-satisfaction pada  konsumen Lazada Indonesia?
2. Apakah e-security seals berpengaruh terhadap e-satisfaction pada  konsumen Lazada Indonesia?

## Kajian Teori

## Pemasaran
Pemasaran  adalah  istilah  yang  sering didengar dalam bidang manajemen dan bisnis. Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia (KBBI,  2008)  pemasaran  adalah  proses;  cara; perbuatan dalam memasarkan barang dagangan;  perihal  menyebar  luaskan  di tengah-tengah masyarakat pada umumnya.
Pemasaran merupakan kegiatan terpenting  dalam  sebuah  perusahaan  yang dilakukan untuk meningkatkan usaha dan juga menjaga  kelangsungan  hidup  perusahaan. Definisi  pemasaran  menurut  Phillip  Kotler (2000:4)  adalah  suatu  proses  sosial  dan manajerial  dimana  individu  dan  kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar  sesuatu  yang  bernilai  satu  sama  lain. Pemasaran  dalam  arti  yang  lebih  singkat menurut  Phillip  Kotler  (2002)  adalah  proses yang  dilakukan  oleh  individu  atau  kelompok untuk  mendapatkan  barang  atau  jasa  yang mereka butuhkan dengan cara pertukaran.

## Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  menurut  Schiffman dan  Kanuk  (2000)  adalah  proses  yang  dilalui seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan,  mengvaluasi,  dan  bertindak pasca  konsumsi  produk  atau  jasa  yang diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhannya. Sedangkan  menurut  Peter  dan  Olson  (1999) perilaku  konsumen  adalah  interaksi  dinamis antara  pengaruh  dan  kognisi,  perilaku  serta kejadia  disekitar,  dimana  terjadi  aspek pertukaran  didalamnya.  Perilaku  tersebut
merupakan  upaya  konsumen  untuk  membuat keputusan  mengenai  suatu  produk  yang diinginkan.

## E-Service Quality
Chase  (2006)  mengatakan  bahwa e- service  quality merupakan  pelayanan  yang diberikan  kepada  konsumen  jaringan  internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian,  dan  distribusi  secara  efektif  dan efisien. Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Maholtra (2005) mendefinisikan e-service  quality atau  kualitas layanan  elektronik  sebagai  sejauh  mana sebuah website mampu  memfasilitasi kegiatan konsumen  meliputi  belanja,  pembelian,  dan pengiriman  baik  produk  dan  layanan  secara efisien dan efektif.

## E-Security Seals
E-security  seals adalah  simbol  simbol atau  logo  yang  memberikan  kredibilitas terhadap  jaminan website kepada  konsumen yang  dampaknya  terhadap  niat  pembelian secara online (Mauldin  dan  McCord,  2002). Dalam  berbagai  penelitian  pada  topik e- security  seals atau  segel  keamanan online selama  ini  dipandang  sebagai  jaminan  pihak ketiga    dengan  adanya  dukungan  organisasi pihak  ketiga  atau  pihak  ketiga  sebagai  privasi atau segel keamanan dalam suatu website .
McKnight  (2002)  menyarankan  bahwa konsumen  yang  serius  dalam  melakukan transaksi,  harus  mempertimbangkan  suatu  hal pada  saat  melakukan  transaksi  virtual  dengan e-  vendor karena  ketidak  pastian  dan  risiko yang  dihadapi  ada  dalam  lingkungan  virtual. Penggunaan  layanan e-security  seals bisa menguntungkan bagi perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Perusahaan  selalu  berusaha  memenuhi kebutuhan  para  pelanggannya.  Kesesuaian antara  harapan  dengan  hasil  yang  diperoleh konsumen  akan  menumbuhkan  kepuasan konsumen.  Kottler  dan  Amstrong  (2007) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen  berdasarkan  perbandingan  antara kinerja    atau  hasil  suatu  produk  terhadap harapan mereka.
Sedangkan Tjiptono dan Chandra (2011 : 292) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan  evaluasi  pasca  pembelian  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang  kurangnya sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, ketidak  puasan  muncul  apabila  hasil  tidak memenuhi harapan.

## Keputusan Pembelian
A  decision  is  the  selection  of  an  option from  two  or  more  alternative  choices, atau dapat diartikan bahwa suatu keputusan dimana seseorang  memilih  salah  satu  dari  beberapa alternatif  pilihan  yang  ada  (Schiffman  dan Kanuk;  2000).  Berdasarkan  kata  keputusan yang berarti pilihan, yaitu pilihan dari dua atau lebih kemungkinan yang dipilih untuk mencapai  suatu  tujuan.  Amrullah  (2002  :  61) berpendapat  bahwa  pengambilan  keputusan adalah  suatu  proses  penilaian  dan  pemilihan dari  beberapa  alternatif  yang  sesuai  dengan kepentingan  kepentingan  tertentu  dengan menetapkan satu pilihan yang dianggap paling menguntungkan.
Menurut Kotler (2002) sebelum konsumen  memutuskan  untuk  membeli,    ada beberapa tahap terlebih dulu antara lain:
1. Pengenalan masalah
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan membeli atau tidak
5. Perilaku pasca pembelian

## Hipotesis
Hipotesis  yang  dirumuskan  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1.Terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap keputusan pembelian
H2.Terdapat  pengaruh  antara e-security  seals terhadap keputusan pembelian
H3.Terdapat    pengaruh    antara e-service quality dan e-security    seals terhadap keputusan pembelian
H4.Terdapat pengaruh antara keputusan pembelian terhadap e-satisfaction
H5.Terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction
H6.Terdapat  pengaruh  antara e-security  seals terhadap e-satisfaction
H7.Terdapat    pengaruh    antara e-service quality dan e-security  seals terhadap e-satisfactio
Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran

## Metode Penelitian
Tipe  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah explanatory  research dengan pendekatan kuantitatif. Alasan pemilihan  tipe  penelitian  eksplanatori  ini adalah  karena  penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui hubungan  antara  variabel  penelitian  dan menguji hipotesis yang dirumuskan sebelumnya.  Menurut  Sugiyono  (2006:10) penelitian  eksplanatori  adalah  penelitian  yang menjelaskan  hubungan  kausal  antara  variable variable yang mempengaruhi hipotesis.
Penghitungan sampel menggunakan metode  Cooper  dan  Emory  (1996:221)  yaitu 100  orang.  Teknik  sampling  menggunakan non-probability sampling karena tidak memberikan  kesempatan  yang  sama  pada masing  masing  kelompok , dengan  teknik pengambilan purposive sampling atau bersyarat. Yaitu:
1. Pernah  melakukan  pembelian  minimal  satu kali pada website Lazada Indonesia
2. Beromisili di Kota Semarang . Z E-Satisfaction Y E-Service Quality X1 E-Security Seals X2
Pengaruh E-Service Quality dan E-Security Seals Terhadap E-Satisfaction ... | 131

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  oleh  Ika Putri Iswayanti (2010) didapatkan hasil bahwa variabel  kualitas  layanan  atau serviece  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  pembelian.  Maka  hasil penelitian  ini  memperkuat  hasil  penelitian  Ika Putri  Iswayanti  (2010).  Keputusan  pembelian konsumen dapat ditingkatkan dengan meningkatkan  kualitas  servis  atau e-service quality yang  diterapkan  pada website Lazada. Untuk meningkatkan e-service quality tersebut perlu  memperhatikan  beberapa  dimensi  antara lain efficiency system, fulfillment, responsiveness, dan contact. Dengan memperhatikan dimensi-dimensi tersebut diharapkan dapat meningkatkan minat pembelian konsumen.
Untuk  meningkatkan  tingkat  keputusan pembelian dapat dilakukan dengan
meningkatkan e-security  seals atau  fasilitas keamanan. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya bahwa kepercayaan dan e-security seals memberikan pengaruh signifikan  pada  minat  pembelian online (Feriyal  Rosita:2015) . Dengan  diterapkannya beberapa  sistem  keamanan  seperti  enkripsi data ( privacy), rekening bersama, dan fasilitas retur  barang (compensation) konsumen  akan merasa  aman  dan  yakin  dalam  mengambil keputusan pembelian.
Tingginya tingkat
e-satisfaction
dipengaruhi  oleh  tingkat  keputusan  pembelian konsumen. Adanya minat keputusan pembelian  konsumen  yang  tinggi  menunjukan bahwa indikator-indikator yang mempengaruhi telah  berjalan  dengan  baik,  maka  dapat dipastikan juga tingkat kepuasan konsumen (e- satisfaction) akan tinggi juga.
Kepuasan  konsumen  dapat  tercipta apabila  kualitas  servis  yang  diberikan  oleh perusahaan  dikatakan  baik.  Maka  untuk meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen e- commerce  (e-satisfaction) dapat  dilakukan dengan  meningkatkan  kualitas  servis (e- service  quality). Hasil  ini  mendukung  temuan penelitian  sebelumnya  oleh  Anton  Tirta Komara, 2013 bahwa E-service quality dan e- recovery  service  quality memiliki  dampak signifikan terhadap e-satisfaction. Maka hal ini membuktikan  bahwa  layanan  berbasis online
secara  teori    dan  hasil  penelitian  dapat memuaskan  pelanggan  sehingga  lebih  jauh menciptakan pelanggan  yang loyal.
E-Satisfaction atau  kepuasan  konsumen dipengaruhi oleh tingkat fasilitas keamanan (e- security  seals). Fasilitas  kemanan (e-security seals) yang baik menciptakan kepercayaan dan kemantapan  pada  konsumen  sehingga  tidak ragu  untuk  melakukan  pembelian.  Maka  dari rasa  aman  dan  percaya  tersebut  akan  timbul rasa puas (e-satisfaction) pada konsumen.
Keputusan pembelian merupakan variabel mediator dari e-service quality dan e- security  seals terhadap e-satisfaction. Seperti yang  telah  dituliskan  sebelumnya,  apabila indikator yang mempengaruhi tingkat keputusan  pembelian  dalam  hal  ini e-service quality dan e-security  seals sudah  baik,  maka tingkat  kepuasan  konsumen (e-satisfaction) akan tinggi.
Maka dari hasil penelitian yang dilakukan  dapat  dikatakan  bahwa  secara parsial  variabel e-security  seals memiliki pengaruh  lebih  besar  terhadap e-satisfaction melalui variabel keputusan pembelian Sedangkan seacara simultan variabel e-service quality berpengaruh  lebih  besar  terhadap keputusan pembelian dibandingkan variabel e- security    seals. Hasil  ini  diperoleh  dengan membandingkan  nilai  pada  uji  korelasi, determinasi,  regresi  linier  sederhana,  dan  uji signifikansi  antara  variabel e-service  quality dan e-security seals.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap 100 orang responen yang telah dilakukan yang berjudul  “Pengaruh E-Service  Quality dan E- Security  Seals terhadap E-Satisfaction melalui Keputusan Pembelian pada Konsumen Lazada Indonesia” dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel e-service quality terhadap variabel keputusan pembelian sebesar 0,536
dimana  nilai  t  hitung  (8,807)  >  t  tabel (1,9845) sehingga dapat dikatakan hipotesis diterima.
2. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel e-security seals terhadap variabel keputusan pembelian sebesar 0,680
dimana  nilai  t  hitung  (7,312)  >  t  tabel (1,9845) sehingga dapat dikatakan hipotesis diterima.
3. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel keputusan pembelian terhadap e- satisfaction sebesar  0,674  dimana  nilai  t hitung (9,849) > t tabel (1,9845) sehingga dapat dikatakan hipotesis diterima.
4. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel e-service  quality terhadap  variabel e- satisfaction sebesar  0,419  dimana  nilai  t hitung (6,404) > t tabel (1,9845) sehingga dapat dikatakan hipotesis diterima.
5. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel e-security  seals terhadao  variabel e- satisfaction sebesar  0,623  dimana  nilai  t hitung (6,863) > t tabel (1,9845) sehingga dapat dikatakan hipotesis diterima.
6. Terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap e-satisfaction melalui  variabel keputusan  pembelian,  dimana  nilai  t hitung  sobel  test  adalah  5,21131796  lebih besar  dari  t  tabel  1,9845  dan  diperoleh nilai p-value adalah  0,00000019  lebih kecil  dari    0,01.  Dengan  begitu  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  keputusan pembelian merupakan variabel yang mampu memediasi pengaruh dari e-service quality terhadap e-satisfaction.
7. Terhadap  pengaruh antara e-security  seals terhadap e-satisfaction melalui  variabel keputusan  pembelian,  dimana  nilai  t hitung  sobel  test  adalah  4,90327428  lebih besar  dari  t  tabel  1,9845  dan  diperoleh nilai p-value adalah  0,00000094  lebih kecil  dari    0,01.  Dengan  begitu  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  keputusan pembelian merupakan variabel yang mampu  memediasi  pengaruh  dari e- security seals terhadap e-satisfaction .

## Saran
Berdasarkan  simpulan  yang  diperoleh pada penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai  pelengkap  pada  hasil  penelitian  yang dapat diberikan antara lain sebagai berikut:
1. Berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan secara online atau e-service  quality yang diterapkan  Lazada  Indonesia,  pelanggan menilai  bahwa  adanya  kekurangan  pada aspek  fasilitas  interaksi  antara  penjual
dengan  pembeli.  Hal  ini  menunjukan bahwa Lazada perlu meningkatkan fasilitas  interaksi  antara  penjual  dengan pembeli. Karena hal ini sangat dibutuhkan pembeli  sebelum  mengambil  keputusan, antara  lain  untuk  melengkapi  informasi yang  belum  berikan  pada  spesifikasi produk  pada website. Disamping  itu melalui penilaian pelanggan juga disebutkan  bahwa  adanya  kekurangan pada  aspek  fasilitas  interaksi  antara pembeli dengan operator saat terjadi suatu permasalah.  Hal  ini  menunjukan  bahwa Lazada perlu meningkatkan fasilitas interaksi  antara  penjual  dengan  operator. Karena  beberapa  bentuk  permasalahan atau error yang terjadi dapat mengakibatkan  kerugian  waktu,  tenaga, bahkan materi konsumen, yang berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan atau e- satisfaction .
2. Berkaitan  dengan  variabel  keputusan pembelian,  pada  umumnya  pelanggan merasa puas dengan pelayanan dan sistem keamanan  yang  diterapkan  oleh  Lazada, akan  tetapi  konsumen  belum  bersedia untuk  mengorbankan  waktu,  biaya,  dan tenaga untuk berbelanja di Lazada. Hal ini menunjukan bahwa Lazada belum menjadi pilihan utama konsumen dalam berbelanja online. Hasil  tersebut  juga  didukung  oleh rendahnya  penilaian  konsumen  terhadap indikator mengenai apakah Lazada menjadi prioritas konsumen dalam belanja online .  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa konsumen  hanya  melakukan  pembelian pada website Lazada untuk produk tertentu saja yang tidak tersedia pada website yang menjadi prioritas utama. Hal ini dikarenakan tingginya penilaian konsumen terhadap aspek kemudahan sistem, kelengkapan informasi, dan sistem keamanan,  namun  Lazada  belum  menjadi prioritas  utama.  Data  tersebut  disebabkan oleh  tidak  tersedianya  pilihan  konsumen untuk  membeli  barang  bekas  atau  tangan kedua ( second hand ). Sehingga membatasi pilihan konsumen  dalam memilih barang.
3. Berkaitan dengan variabel kepuasan konsumen atau e-satisfaction, berdasarkan data  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa konsumen  merasa  puas  dengan  barang yang  mereka  terima,  namun  penilaian
Pengaruh E-Service Quality dan E-Security Seals Terhadap E-Satisfaction ... | 133
konsumen terhadap indikator kebersediaan untuk merekomendasi masih rendah. Nilai ini  menunjukan  bahwa  Lazada  belum menjadi  prioritas  konsumen  saat  ingin melakukan  berbelanja online. Pada  poin sebelumnya telah dibahas bahwa beberapa konsumen  lebih  memilih website lain karena Lazada tidak menyediakan fasilitas interaksi  antara  penjual  dengan  pembeli, selain  itu  Lazada  juga  tidak  memberikan pilihan bagi konsumen yang ingin mencari barang  bekas  pakai  atau second  hand. Disamping  itu  pada website Lazada  tidak
semua penjual yang memasarkan barangnya  di e-marketplace ini  memiliki kriteria  barang  dengan  kualitas  yang  baik. Sehingga dalam operasionalnya responden mungkin saja membeli barang dari penjual dengan  kriteria  barang  dengan  kualitas yang kurang baik, sehingga berujung pada ketidakpuasan  terhadap  barang  yang diterima.  Maka  hal  yang  perlu  dilakukan pihak Lazada adalah menerapkan standarisasi terhadap kualitas  barang yang mereka jual.

## Daftar Referensi
Aryani,  Dwi  dan  Febrina  Rosinta.  2009.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi , Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol 17. No.2
Behjati,  Saeed,  Mohammad  Nahich  dan  Siti Noerezam Othaman. 2012. Interrelation between  E-Service  Quality  and  E- Satisfaction and Loyalty. Vol 4, No.9
Chase,  R.  B., Jacobs,  F.  R,  &  Aquilano,  N. J.
2006. Operations  Management  for Competitive  Advantage .  11th  Ed.  New York: McGraw Hill
Christian,  Michael  dan  Vincent  Nuari.  2015.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas  Konsumen,  Studi  Kasus: Belanja  Online  Bhinneka.com .  Siasat Bisnis. Vol 20. No.1
Cooper dan Emory, 1996, Metode Penelitian Bisnis . Jakarta : Erlangga
Cussoy,  Christy,  Inge  Puspa  Puspita  dan
Agung Hariyanto. 2013. Analisis Pengaruh Accessibility dan Security terhadap Customer  Satisfaction dan
Customer Loyalty Nasabah KLIKBCA
Ghozali,    Imam.    2006. Aplikasi    Analisis Multivariate    dengan    Program    SPSS. Edisi kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  19. Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : How to Earn  It,  How  to  Keep  It.  New  York  : Lexington Book Co.
Ho,  Chaang  Iuan  dan  Yi-Ling  Lee.  2007. The Development  of  An  E-travel  Service Quality Scale. Taiwan : Departement of
Leisure, Recreation and Tourism Management,  Chaoyang  University  of
Technology.
Immanuel  Sanjaya,  Ricky.  2011.  Pengaruh E- Satifaction Terhadap E-Loyalty Dengan Menggunakan  Moderator E-Trust Pada Situs Kaskus.com Di Surabaya
Jonathan,  Hansel.  2013.  Analisis  Pengaruh E- Service  Quality Terhadap Customer Satisfaction yang  Berdampak  Pada Customer  Loyalty PT  Bayu  Buana Travel Tbk.
Kimmery  K.M  and  M.  McCord,  2001. Third Party Assurance : Mapping the Road to Trust in E-Retailing. Journal of Information  Technology  Theory  and Application
Kotler, Phillip. 2000. Manajemen Pemasaran . PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran . Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo
Kotler,  Phillip.  2005. Manajemen  Pemasaran . Jilid  1  dan  2.  Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip,  and  Gary  Amstrong,  2007.
Dasar-dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilid 1 . Jakarta : PT Indeks Lupiyaodi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran  Jasa .  Jakarta  :  PT  Salemba Empat
Mauldin,  dan  McCord.  2002.  (dalam Web Technologies    for    Commerce    and Service          Online. 2007).  Khrosrow- Pour, Mehdi : IGI Global
Mcknight,  D.  H.,  V.  Choudury.,  &  C.  J.
Kacmar. (2002). Developing And
Validating  Trust  Measure  for  E- Commerce:  An  Integrative  Typology. Informatin  System  Research.  13(3),
334-59.
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithaml  dan Arvind  Malhorto.  2005. E-S-QUAL:A Multiple-Item  Scale  for  for  Assessing Electronic  Service  Quality.  Journal  of Service Research.
Peter,  J.  Paul  &  Jerry  C.  Olson.  1999.
Consumen Behavior, Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid kedua,  Edisi  Keempat.  Terjemahan Damos  Sihombing  dan  Peter  Remy Yossi Pasla. Jakarta: Erlangga.
Putri  Iswayanti,  Ika.  2010. Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan, Harga, dan Tempat terhadap Keputusan Pembelian. (Studi  pada  rumah  makan “Soto  Angkring  Mas  Boed”  di Semarang). Vol 67
Rahma dkk. 2012. Hubungan Antara Kualitas Layanan  dan  Harga  dengan  Kepuasan
Konsumen Online Shopping pada Mahasiswa Universitas Surabaya . Jurnal Universitas Surabaya
Rao,  Purba.  1996.  “ Measuring  Consumer Perception  Through  Factor  Analysis”.
The Asian Manager.
Reinhard Golose, Petrus, M.M. 2006.
Perkembangan Cybercrime dan  Upaya
Penanganannya  di  Indonesia  oleh  Polri. Vol 4. No 2.
Rosita,  Ferriyal.  2015.  Pengaruh  Kepercayaan ( Trust) dan E-Security  Seals Terhadap Minat  Pembelian  Konsumen  Secara Online: Studi  Kasus  Pada  Konsumen Kaspay.com di Indonesia
Schiffman, Leon G. And Kanuk, Leislie Lazar,
2000. Consumer Behavior, Edisi
Ketujuh. USA: Prentice-Hall, Inc Sudjana, 2005. Metode Statistika. Bandung:
Tarsito
Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan  Kualitatif  dan  R  &  D,  Alfabeta, Bandung
Sugiyono,  2010.  Metode  Penelitian  Bisnis, Alfabeta, Bandung
Sugiyono,  2012.  Metode  Penelitian  Bisnis,
Alfabeta, Bandung
Suhari,  Yohanes.  2008.  Keputusan  Membeli Secara  Online  dan  Faktor  Faktor  yang Mempengaruhinya
Tirta  Komara,  Anton.  2013.  Pengaruh E- Service Quality dan E-Recovery Service Quality terhadap E-Satisfaction Serta Implikasinya  pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia
Tjiptono,  Fandy.  2002. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta : Penerbit Andi
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.
2011. Service,  Quality  &  Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi
Trisnawati,  Ella,  Agus  Suroso  dan  Untung Kumorohadi.  2012.  Analisis  Faktor Faktor  Kunci  Dari  Niat  Pembelian Kembali  Secara  Online  (Study  Kasus Pada Konsumen Fesh Shop)
Yuga Pamujo, Novian. 2011. Analisis Pengaruh Atribut Produk, Bauran Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk Merchandise (Studi  pada  Kedai  Digital 7 Semarang).
Yusup,  Muhammad.  2011.  Analisis  Pengaruh
Promosi,  Harga,  Kualitas  Produk  dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor Honda  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang). Irvan Arif Sanianto. 2014. Perusahaan Lazada. Profil Perusahaan Besar Lazada. http://irvanarifsanianto.blogspot.co.id/2 014/11/perusahaan-lazada.html Robert  Hendrik.  2016.  Potensi E-Commerce Indonesia. http://bei5000.com/master/2016/03/22/1 0790/

## Sharing  Vision.  2013.  Diakses  pada  12
November 2015
Velaasia.com,  Diakses  pada  12  Nevember 2015