Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien
Widya Agustin Setyawati, Muhamad Rifa’i; Cahyo Sasmito. Universitas Tribhuwana Tunggadewi  Malang
E-mail: widyaagustinsahara2003@gmail.com

## Abstrak
Seiring  dengan  semakin  meningkatnya  kesadaran  akan  pentingnya  kesehatan  bagi masyarakat,  serta  pesatnya  perkembangan  teknologi  kesehatan,  hal  ini  menjadi  tuntutan terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar masyarakat.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bulan  Oktober  2017  sampai  Januari  2018 dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Jumlah  populasi  1034  pasien dengan rumus slovin di dapatkan sampel 100 pasien. Pengambilan data dilakukan dengan menyebar  kuesioner  untuk  mendapatkan  data  primer  yang  terkait  dengan  pengaruh kualitas  pelayanan,  fasilitas,  harga  dan  citra  institusi  terhadap  kepuasan  pasien. Hasil penelitian  pada  Uji  F  didapatkan  nilai  F-hitung  >  F-kritis  jadi  hipotesis  nol  ditolak, kesimpulannya yaitu Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Citra Institusi berpengaruh secara  simultan  terhadap  Kepuasan  Pasien. Dan  dari  keempat  variabel  tersebut  yang paling  dominan  adalah  variabel  Citra  Institusi  karena  mempunyai  nilai  t-tabel  paling tinggi.
Kata Kunci: Citra Institusi, Fasilitas, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

## Abstract
Along with the  increasing awareness  of the importance  of  health  for the community,  as well  as  the  rapid  development  of  health  technology,  this  is  a  claim  against  a  quality health  services  in  order  to  meet  the  basic  needs  of  the  the  community.  This  research conducted in October to January 2017 2018 by using multiple linear regression analysis. Total population of 1034 patients with the sample slovin formula in the get 100 patients. Data retrieval is done by spreading the questionnaire to obtain primary data related to the  influence  of  the  quality  of  service,  amenities,  price  and  image  of  the  institution against the patient's satisfaction. Research results on the Test F obtained the value of F- hitung > F-critical so the zero hypothesis is rejected, the conclusion that is the quality of service, amenities, Price and image of influential Institutions simultaneously against the patient's  Satisfaction.  And  from  the  four  variables  such  variable  is  the  most  dominant image of the institution) because it has a value of the t-table of highest.
Keywords: Facilities,  Prices,  Quality  Of  Service,  The  Image  Of  The  Institution,  The Patient's Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam  Undang-Undang  Dasar  1945  menjelaskan  bahwa  negara  wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam  rangka  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Seluruh  kepentingan publik  harus  dilaksanakan  oleh  pemerintah  sebagai  penyelenggara  negara  yaitu dalam berbagai sektor pelayanan, terutama menyangkut pemenuhan hak-hak sipil
dan  kebutuhan  dasar  masyarakat.  Dengan  kata  lain  seluruh  kepentingan  yang menyangkut  hajat  hidup  orang  banyak  itu  harus  atau  perlu  adanya  suatu pelayanan.  Selanjutnya  UU  No.25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik dijelaskan  bahwa  penyelenggara  berkewajiban  memberikan  pelayanan  yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan  pelanggan  sangat  penting  karena  pelanggan  bisa  mencari  atau menggunakan  pelayanan  jasa  dari  pelaku  profesi  yang  lain  yang  mereka  sukai. Hasil  studi  empiris  Rohman  dkk,  (2016)  menunjukkan  bahwa  tahapan-tahapan proses  manajemen  strategis  memberikan  dampak  positif  terhadap  pelayanan terbaik.  Faktor  pendukung  manajemen  strategis  adalah  kualitas  sumberdaya manusia,  ketersediaan  dana,  serta  sarana  dan  prasarana  yang  baik.  Dampak manajemen strategis terhadap pelayanan adalah kepuasan masyarakat.
Selain  itu  kepemimpinan  yang  baik  dapat  mendorong  terciptanya komunikasi  yang  harmonis  dengan  bawahan  serta  dapat  meningkatkan  perilaku disiplin  dalam  menjalankan  tugas  masing-masing.  Kepemimpinan,  kedisiplinan dan komunikasi yang baik akan berdampak terhadap pelayanan publik, khususnya yang  berkaitan  langsung  dengan  kebutuhan  dasar  masyarakat  guna  terwujudnya kesejahteraan  bersama  (Sasmito,  2016).  Mereka  berhak  memilih  pelayanan  jasa dari  pelaku  profesi  yang  memberikan  pelayanan  jasa  terbaik.  Semakin  banyak pelaku  profesi  memberikan  jasa  yang  kita  tawarkan  semakin  tinggi  pelayanan pelanggan yang harus kita berikan. Pelayanan pelanggan akan menentukan sukses pelaku profesi dalam pelayan jasa (Rajafi, 2018).
Klinik  memiliki  peranan  penting  yaitu  mendukung  tercapainya  tujuan pembangunan  kesehatan  nasional,  yakni  meningkatkan  kesadaran,  kemauan,  dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja klinik  agar  terwujud  derajat  kesehatan  yang  setinggi  –  tingginya  dalam  rangka mewujudkan  Indonesia  Sehat  2015.  Dalam  pembangunan  kesehatan  nasional, fasilitas  kesehatan diantaranya klinik  mempunyai faktor  yang berpengaruh untuk tercapainya  Indonesia  Sehat  2015  yaitu  meningkatkan  kesadaran,  kemauan  serta berupaya  hidup  sehat  di  wilayah  kerja  klinik.  Sebuah  perusahaan  akan menjalankan  semua  kegiatan  yang  pada  akhirnya  pelanggan  akan  memberikan
nilai  tentang  kepuasan  yang  dirasakan  (Lupiyoadi,  2013).  Kepuasan  pelanggan adalah  unsur  yang  sangat  berarti  bagi  suatu  pengguna  jasa  agar  mampu  sukses menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Berdasarkan  permasalahan  di  atas maka  dilakukan  riset  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Harga  dan  Citra Institusi terhadap Kepuasan Pasien.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  adalah  kewajiban  pemerintah  dalam  menggenapi  hak setiap  warganya.  Menurut  Mindarti  (2016),  model  pelayanan  publik  diperlukan untuk  memudahkan  tersampaikannya  pelayanan  pemerintah  kepada  masyarakat. Sementara  itu,  istilah  publik  berasal  dari  Bahasa  Inggris  “ public” yang  berarti umum,  masyarakat,  negara.  Kata  publik  sebenarnya  sudah  diterima  menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu  dan  kawan-kawan  mendefinisikan  publik  adalah  sejumlah  manusia  yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan  baik  berdasarkan  nilai-nilai  norma  yang  merasa  memiliki.  Oleh  karena  itu pelayanan  publik  diartikan  sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2016).

## Kualitas Pelayanan Publik
Model  kualitas  layanan  yang  paling  populer  dan  hingga  kini  banyak dijadikan  acuan  dalam  riset  manajemen  dan  pemasaran  adalah  model SERVQUAL  (singkatan  dari service  quality )  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithalm  dan  Berry.  Model  ini  dikenal  pula  dengan  istilah  gap analysis model, yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2012).  Dalam  metode  ini,  kualitas  layanan  mengacu  pada  lima  dimensi.  Kelima dimensi tersebut berasal dari 10 dimensi yang telah dikemukakan pada riset awal mereka (1985),  yaitu: i) reliability, ii) responsiveness, iii) competence, iv) acces, v)  courtesy,  vi)  credibility,  vii)  communication,  viii)  security,  ix)  understanding,
dan x) tangibles. Namun mereka menemukan bahwa terjadi overlapping  diantara kesepuluh  dimensi  tersebut.  Sehingga dalam riset  berikutnya  (1988)  mereka menyederhanakannya  menjadi  lima  dimensi.  Kelima  dimensi  tersebut  adalah:  a. Tangibles , b. Reliability , c. Responsiveness , d. Assurance , dan e. Empathy .

## Fasilitas
Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan kata fasilitas yaitu segala sesuatu untuk mendukung kenyamanan konsumen yang disediakan/disiapkan oleh penjual jasa/instansi  yaitu  berupa  peralatan  fisik.  Sedangkan  menurut  Afriadi  (2016) menyatakan  pada  transaksi  pembelian  jasa,  pada  beberapa  tipe  jasa, persepsi/image yang terpola dari interaksi antara pengguna jasa dan fasilitas akan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kualitas  jasa  di  mata  pengguna jasa (Tjiptono, 2012).

## Harga
Menurut  Kotler  (2012)  harga  merupakan  sejumlah  nilai  uang  yang diberikan  pada  suatu  produk/jasa,  atau  jumlah  nilai  uang  yang  ditukar  oleh konsumen untuk manfaat-manfaat yang diterima karena telah memakai/menggunakan  suatu  produk/jasa  tersebut.  Sedangkan  menurut  Tjiptono (2012)  harga  merupakan  satuan  moneter/  ukuran  lainnya  (termasuk  barang/jasa) yang  ditukarkan/diberikan  untuk  mendapat  hak  atas  suatu  barang/jasa.  Adapun tujuan-tujuan  penetapan  harga  menurut  Adrian  Payne  yang  dikutip  dari  buku Lupiyoadi  (2013),  yaitu:  (a) Survival, merupakan suatu  usaha  untuk  tidak melaksanakan  tindakan-  tindakan  untuk  meningkatkan  profit  ketika  perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan  untuk  bertahan;  (b) Profit  maximization ,  penentuan  harga  bertujuan untuk  memaksimumkan  profit  dalam  periode tertentu;  (c)    Sales  maximization , penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan melakukan  penjualan  pada  harga  awal  yang  merugikan;  (d) Prestige, tujuan penentu harga adalah untuk mempromosikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa
yang eksklusif; dan (e) ROI , tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian Return on Investment yang diinginkan.

## Citra Institusi
Citra adalah gambaran mental atau konsep tentang sesuatu. Kotler (2012) secara  lebih  luas  mendefinisikan  citra  sebagai  jumlah  dari  keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek. Obyek  yang  dimaksud  bisa  berupa  orang,  organisasi,  atau  kelompok  orang.  Jika obyek  itu  organisasi,  berarti  seluruh  keyakinan,  gambaran,  dan  kesan  atas organisasi dari seseorang merupakan citra. Citra sebuah organisasi merepresentasikan nilai-nilai seseorang dan kelompok-kelompok masyarakat yang mempunyai hubungan dengan organisasi tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Pada  dasarnya  tujuan  dari  perusahaan  jasa  adalah  untuk  menciptakan kepuasan  konsumen.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan beberapa  manfaat  antara  lain  hubungan  yang  harmonis  antara  pelanggan  dan perusahaan  yang  akan  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan (Wijaya, 2011). Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengidentifikasi,  mengukur  dan  memantau  kepuasan  pelanggan  perusahaan. Kotler  dalam  Tjiptono  (2012)  mengemukakan  beberapa  metode  yang  bisa digunakan  yaitu:  (a).  Sistem  keluhan  dan  saran;  (2). Ghost Shopping  (Belanja samaran);  (3). Lost Customer Analysis (Analisis  Pelanggan  yang  Hilang);  (4).
Survei Kepuasan Pelanggan.

## Gambar 1.  Kerangka Pikir Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Klinik  Rawat  Jalan  Nuurul  Ichsan  Pujon  dan Klinik Intan Mandiri Malang. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang  berkarakter  probablistik  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Metode yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  adalah  regresi  linier  berganda  dengan serangkaian  uji  instrumen  dan  uji  asumsi  klasik.  Dalam  penelitian  ini  penulis mempersempit  populasi  yaitu  jumlah  pasien  sebanyak  1034  orang  dengan menghitung  ukuran  sampel  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  Slovin. Adapun  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  karena  dalam  penarikan sampel, jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun  dapat  dilakukan  dengan  rumus  dan  didapatkan  hasil  91,18  ;  disesuaikan oleh peneliti ≈ 100 responden.
Dalam  penelitian  ini  penelusuran  pengaruh  kualitas  pelayanan,  fasilitas, harga  dan  citra  institusi  terhadap  kepuasan  pasien  tersebut  didapatkan  dengan menggunakan metode survey, dimana menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama.  Jawaban  setiap  item  instrumen  yang  menggunakan  Skala  Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan negatif.
Tabel 1. Variabel dan Indkator.
Variabel Indikator Kualitas Pelayanan (X 1 )
1. Tangibility / Bukti Fisik 2. Reliability / Reabilitas 3. Responsiveness / Daya tanggap
4. Assurance / Jaminan

## Kualitas Pelayanan (X
1 )
Fasilitas (X 2 ) Harga (X 3 ) Citra Institusi  (X 4 ) Kepuasan Pasien (Y)
Fasilitas (X 2 )
Harga (X 3 )
Citra Institusi (X 4 )
Kepuasan Pasien (Y) 5. Emphaty / Empati 1.   Kelengkapan peralatan 2.   Kenyamanan ruangan klinik 1.   Nilai tukar 1.   Keyakinan 2.   Gambaran 3.   Kesan 1.   Kualitas Pelayanan yang diberikan memuaskan 2.   Fasilitas klinik menunjang kepuasan 3.   Harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan 4.   Citra Institusi yang baik 5.   Kembali menggunakan jasa
Sumber: Pengolahan teori, 2018.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Klinik  Rawat  Jalan  Nurul Ichsan Pujon dan Klinik Intan Mandiri Malang  menunjukan hasil sebagai berikut:

## Uji Validitas
Suatu  item  pernyataan  dikatakan  valid  bila  r-hitung  positif  dan  lebih  besar dari  r-tabel  (Ghozali,  2013).  Nilai  r-hitung  didapatkan  dari  hasil  pengujian sedangkan  nilai  r-tabel  untuk  uji  dua  sisi  dengan  signifikansi  5%  dapat  dicari berdasarkan    jumlah    responden  (n).  Ketentuan  hasil  akhirnya  adalah  apabila  r- hitung  >  r-tabel  maka  item  pertanyaan  dikatakan  valid,  dan  sebaliknya  jika  r- hitung  <  r-tabel  maka  dikatakan  item  tidak  valid.  berdasarkan  hasil  penelitian seluruh item pertanyaan menujukkan valid.

## Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  dilakukan  terhadap  butir  pernyataan  yang  termasuk dalam  kategori  valid.  Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan  cara  menguji  coba instrument  sekali  saja  kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan  metode  alpha cronbach. Kuesioner dikatakan handal apabila koefisien reliabilitas bernilai positif dan > 0.7 (Ghozali, 2013).

## Tabel 2.  Hasil uji reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha r-kritis Keterangan X1 0,856 0,1966 Reliabel X 2 0,939 0,1966 Reliabel X 3 0,759 0,1966 Reliabel X 4 0,834 0,1966 Reliabel Y 0,851 0,1966 Reliabel
Sumber: Data diolah, (2018)

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  asumsi  klasik  dilakukan  untuk  memenuhi  persyaratan  model regresi. hasil pengujian asumsi klasik meliputi sebagai berikut:

## a. Normalitas
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Kolmogorov-Smirnov a Hasil Statistic df Sig. Keputusan Kepuasan Pasien (Y) .317 99 .300 Data berdistribusi normal Kualitas Pelayanan (X 1 ) .200 99 .200 Data berdistribusi normal Fasilitas (X 2 ) .272 99 .350 Data berdistribusi normal Harga (X 3 ) .237 99 .200 Data berdistribusi normal
Citra Institusi (X 4 ) Sumber: Data diolah, (2018)
Kriteria  pengambilan  keputusan  yaitu  jika  signifikansi  >  0,05  maka  data berdistribusi  normal,  dan  jika  signifikansi  <  0,05  maka  data  tidak  berdistribusi normal  (Priyatno,  2013).  Sedangkan  pengujian  Normal  Probability  dapat  dilihat pada output regersi, atau disajikan sebagai berikut:
Gambar 2.  Kurva Normalitas
Dari  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  data  terdistribusi  dengan normal dan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## b. Multikolinearitas
Untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  multikolinearitas  dengan  melihat  nilai Tolerance  dan  VIF.  Semakin  kecil  nilai  Tolerance  dan  semakin  besar  VIF  maka semakin  mendekati  terjadinya  masalah  multikolinearitas.  Dalam  kebanyakan
penelitian menyebutkan bahwa jika Tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Priyatno, 2013).
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Hasil Tolerance VIF Keputusan Kualitas Pelayanan (X 1 ) .115 8.672 Tidak terjadi multikolinearitas Fasilitas (X 2 ) .104 9.642 Tidak terjadi multikolinearitas Harga (X 3 ) .211 4.749 Tidak terjadi multikolinearitas Citra Institusi (X 4 ) .184 9.896 Tidak terjadi multikolinearitas
Sumber: Data diolah, (2018).

## c. Heteroskedastisitas
Gambar 3. Scatterplot
Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan pola yang  tidak  jelas  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  maka  pada  model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

## d. Autokorelasi
Dapat  diketahui  bahwa  nilai  d  (Durbin-Watson)  sebesar  1,903  terletak pada  daerah  dU  <  d  <  4-dU    (1,7582  <  1,903  <  2,2418)  maka  H0  diterima, kesimpulannya yaitu tidak terjadi autokorelasi pada model regresi.
Gambar 4. Grafik Autokorelasi
Keterangan : 1 = Daerah H 0 ditolak (ada autokorelasi)
2 = Daerah tidak ada kesimpulan
3 = Daerah H 0 diterima (tidak ada autokorelasi)
1. Uji Hipotesis
a.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Koefisien Regresi
Unstandardized Coefficients a B Std. Error (Constant) -1.939 .663 Kualitas Pelayanan (X 1 ) .183 .026 Fasilitas (X 2 ) .136 .037 Harga (X 3 ) .181 .060 Citra Institusi (X 4 ) .435 .053
Sumber: Data diolah (2018).
Dari  hasil  persamaan  regresi  linier  berganda,  dapat  diketahui  koefisien konstanta pada regresi sebesar -1,939. Koefisien konstanta yang bernilai negative ini  menandakan  bahwa  apabila  tidak  terdapat  variabel  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas,  Harga  dan  Citra  Institusi  maka  Kepuasan  Pasien  akan  mengalami penurunan  1,939  atau  dengan  kata  lain  dapat  diartikan  bahwa  nilai  1,939  adalah nilai  ketika  variabel  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Harga    dan  Citra  Institusi konstan. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan sebesar 0,183 dan koefisien regresi yang  bernilai  positif  menjelaskan  bahwa  apabila  Kualitas  Pelayanan    mengalami peningkatan  (membaik)  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pasien  akan  mengalami peningkatan sebesar 0,183 dengan syarat variabel lain konstan.
Koefisien  regresi  Fasilitas  sebesar  0,136  dan  koefisien  regresi  yang bernilai  positif  menjelaskan  bahwa  apabila  Fasilitas  mengalami  peningkatan (membaik)  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pasien  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,136 dengan syarat variabel lain konstan. Koefisien regresi Harga sebesar 0,181 dan koefisien regresi yang bernilai positif menjelaskan bahwa apabila Harga mengalami  peningkatan  (membaik)  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pasien  akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,181  dengan  syarat  variabel  lain  konstan. Koefisien regresi Citra Institusi sebesar 0,435 dan koefisien regresi  yang bernilai positif  menjelaskan  bahwa  apabila  Citra  Institusi  mengalami  peningkatan (membaik)  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pasien  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,435 dengan syarat variabel lain konstan.
b. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  nilai  R  Square  sebesar  0,978  atau 97,8%. Artinya variabel Kepuasan Pasien dijelaskan sebesar 97,8% oleh  variabel Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Harga  dan  Citra  Institusi.  Sedangkan  sisanya sebesar  2,2%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  persamaan  regresi  atau  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  didapatkan nilai  t  hitung  (6,988)  >  t  kritis  (2,366)  jadi  hipotesis  nol  ditolak,  kesimpulannya yaitu  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pasien.  Pada variabel Fasilitas didapatkan nilai t hitung (3,670) > t kritis (2,366) jadi hipotesis nol ditolak, kesimpulannya yaitu Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien. Pada variabel Harga didapatkan nilai t hitung (3,019) > t kritis (2,366) jadi hipotesis  nol  ditolak,  kesimpulannya  yaitu  Harga  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pasien. Pada variabel Citra Institusi didapatkan nilai t hitung (8,244) > t kritis  (2,366)  jadi  hipotesis  nol  ditolak,  kesimpulannya  yaitu  Citra  Institusi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  nilai  F    hitung  (206,590)  >  F  kritis (2,47)  jadi  hipotesis  nol  ditolak,  kesimpulannya  yaitu  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas,  Harga  dan  Citra  Institusi  berpengaruh  secara  simultan  terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil analisis didapatkan nilai F  hitung (206,590) >  F  kritis  (2,47)  jadi  hipotesis  nol  ditolak,  kesimpulannya  yaitu  Kualitas Pelayanan,  Fasilitas,  Harga  dan  Citra  Institusi  berpengaruh  secara  simultan terhadap Kepuasan Pasien.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan, fasilitas, harga dan citra institusi terhadap kepuasan pasien.  penelitian ini  dilakukan  terhadap  responden  yang  menggunakan  jasa  klinik  untuk mengetahui  apakah  variabel  kualitas  pelayanan,  fasilitas,  harga  dan  citra. Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap variabel  Kualitas  Pelayanan  menujukkan kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien. hasil penelitian ini  sejalan  dengan  Yudha  Afriadi,  (2016)  pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap.  Menurut  Kotler  (2012)  yang  menyatakan  segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung  kenyamanan  konsumen.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  studi.  Hasil tersebut juga mendukung studi Adil, Syamsun dan Najib (2016) yang menyatakan Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien sedangkan  biaya  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien. Pada variabel  Fasilitas  menujukkan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pasien. Fasilitas  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pasien  sejalan  dengan  apa  yang di  sampaikan  Yudha  Afriadi,  (2016)  pengaruh  Fasilitas,    terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap.  Sementara  itu  Kotler  (2012)  yang  mendefinikan  fasilitas adalah  segala  sesuatu  yang  bersifat  peralatan  fisik  dan  disediakan  oleh  pihak penjual  jasa  untuk  mendukung  kenyamanan  konsumen.  Pada  variabel  Harga menujukan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pasien.  hal  ini  sesuai  teori yang  di  sampaikan  Yudha  Afriadi,  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap.  Sementara  menurut  Kotler (2012)  harga  merupakan  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau jasa,  atau  jumlah  nilai  yang  ditukar  konsumen  untuk  manfaat-manfaat  yang diterima  karena  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  menurut  (Tjiptono, 2011),  nilai  dapat  didefinisikan  sebagai  rasio  antara  manfaat  yang  dirasakan terhadap  harga.  Apabila  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  semakin  tinggi,  maka akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang  maksimal.    Pada  variabel  Citra Institusi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pasien.  Sependapat dengan hasil kajian  empiris  tentang  pengaruh  image  terhadap  kepuasan  pelanggan  dilakukan oleh  Saputra  (2016)  dan  Effendi  (2014)  menemukan  bukti  bahwa  citra  memiliki pengaruh  positif  pada  kepuasan  konsumen.  Pengaruh  yang  ditimbulkan  adalah positif,  yaitu  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pasien.  Begitu  juga  semakin  tinggi  persepsi  positif pasien atas citra institusi maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Hasil ini  juga  sejalan  dengan  studi  Saputra  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  citra perusahaan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  hasil  studi  Effendi  (2014)  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  dan  citra  institusi  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap
kepuasan  pasien  RSUD  Kota  Madiun.  selain  itu  yang  perlu  diperhatikan  oleh organisasi  ini  adalah  para  pegawai  yang  dimiliki  agar  memiliki  kinerja  dan semangat tinggi dalam melayani pasien sehingga para pegawaipun juga memiliki kepuasan kerja sebagaimana studi yang dilakukan Rifa’i, Nugraheni, dan Emelia (2017)  yang  menyatakan  kepuasan  kerja  pegawai  yang  pada  akhirnya  akan  m emperbaiki kinerja individu dan kelompok tenaga non paramedis.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  secara  parsial  Kualitas pelayanan  menujukkan  bahwa  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien.  Untuk variabel Fasilitas diketahui juga diketahui berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Pada  variabel    Harga  juga  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Pasien. sedangkan  untuk  untuk  variabel  Citra  Institusi  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pasien. Sedangkan hasil penelitian secara simultan menunjukan bahwa variabel Kualitas layanan, Fasiltas, Harga dan Citra Institusi mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR RUJUKAN
Afriadi,  Yudha. 2016. Pengaruh Kualitas  Layanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Inap. Jurnal  Ilmu dan Riset Manajemen: Volume 5, Nomor 6, Juni 2016.
Effendi,    Afriza  Tri  (2013)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  RSUD  Kota  Madiun.  Jurnal  Ilmiah Mahasiswa FEB Vol 2, No 2: Semester Genap 2013.
Ghozali,  Imam.  (2013)  Aplikasi    Analisis  Multivariate    dengan  Program    IBM
SPSS 20. Semarang, Universitas Diponegoro.
Kotler, P dan KL.Keller. (2012) Marketing Management. Pearson Education Inc.
Lupiyoadi,  Rambat.  (2013)  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik.
Jakarta, Salemba Empat.
Mindarti, Lely Indah. (2016). Manajemen Pelayanan Publik: Menuju Tata Kelola yang Baik. Malang,UB Press.
Muhamad Rifa'i, Rr Nugraheni Suci Sayekti, Emilia Emilia, (2017) Work Aspect Dimension  And  It’s  Influence  towards    Employee’s  Performance  In Hospital  Organization,  Jurnal  Ilmu  Manajemen  dan  Akuntansi REFERENSI Vol.5 No.2 Desember 2017 hal. 11 - 24
Priyatno, Duwi. (2013) Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta, Gava Media.
Rajafi,  Ahmad.  (2018)  Khazanah  Islam,  Perjumpaan  Kajian  dengan  Ilmu  Sosial. Yogyakarta, Deepublish.
Rohman.  Abd;  Sasmito, Cahyo;  Rifa’i,  Muhammad.  2016.  Manajemen  Strategis SKPD  dalam  Upaya  Mewujudkan  Pelayanan  Terbaik  Dinas  Sosial Kabupaten  Malang.  Jurnal  Reformasi  Volume  6  Nomor  2  tahun  2016.
(Online) diakses 27 Maret 2018 dari
https://jurnal.unitri.ac.id/index.php/reformasi/article/view/690.
Saputra,  Falla  Ilhami.  2016.  Kualitas  Layanan,  Citra  dan  Pengaruhnya  terhadap
Loyalitas  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  PT  Bank  BNI  46 Sentra  Kredit  Kecil  Surabaya).  Jurnal  Aplikasi  Manajemen  Volume  11 Nomor 3 September 2016.
Sasmito,  Cahyo.  2016.  Pengaruh  Kepemimpinan,  Kedisiplinan  dan  Komunikasi terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Kabupaten Sambas. Jurnal Fisip Volume  5  Nomor  3  tahun  2016.  (Online),  diakses  27  Maret  2018  dari https://publikasi.unitri.ac.id/index.php/fisip/article/view/255.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  (2016).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta, Bumi Aksara.
Sugiyono.  (2014)  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif  dan  R&D. Bandung, Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2012.  Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima. Yogyakarta, Andi Offset.
Wijaya, Tonny. 2011. Manajemen kualitas jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai  contoh  Aplikasi  dalam  Kasus  Penelitian.  Yogyakarta,  Universitas Atmajaya.