DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1 Received: 11 December 2021, Revised: 11 Januari 2022, Publish: 22 Februari 2022

## MODEL LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN: KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (LITERATUR REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN)
Dody Indrawan 1 , Gita Rahmawati 2 , Indah Oktaviana 3 , Sari Ismiati 4
1) Mahasiswa Program S1 Manajemen, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: dody.indrawan19@mhs.ubharajaya.ac.id
2) Mahasiswa Program S1 Manajemen, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: gita.rahmawati19@mhs.ubharajaya.ac.id
3) Mahasiswa Program S1 Manajemen, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: indah.oktaviana19@mhs.ubharajaya.ac.id
4) Mahasiswa Program S1 Manajemen, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, email: sari.ismiati19@mhs.ubharajaya.ac.id
Corresponding Author: Sari Ismiati 4
Abstrak: Penelitian  terdahulu  atau  penelitian  terkait  sangat  penting  dalam  penelitian  atau karya  tulis  ilmiah.  Penelitian  terdahulu  atau  terkait  membantu  memperkuat  teori  dan fenomena  hubungan  atau  efek  antar  variabel.  Tujuan  penulisan  artikel  literature  review manajemen  pemasaran  ini  adalah  untuk  membangun  hipotesis  yang  dapat  digunakan  pada riset  selanjutnya.  Artikel  ini  menjelaskan  ulang  mengenai    hal-hal  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan,  yaitu:  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek dari pengguna Grab Bekasi. Hasil artikel literature review ini adalah:  kualitas pelayanan dan citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi.
Kata  Kunci: Loyalitas  Pelanggan,  Kepuasan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Citra Merek

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Menurut  Kotler  dalam  penelitian  (Widjoyo,  2014),  Layanan  merupakan  setiap tindakan  yang  dapat  ditawarkan  pada  satu  bagian  ke  bagian  lain,  yang  pada  dasarnya merupakan  tidak  berwujud  (fisik  tidak  berwujud)  dan  tidak  menghasilkan  properti. Produksinya mungkin relevan atau tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Basu Swastha dalam (Area, 2015), jasa merupakan barang tidak ketara (intangible) dibeli dan dijual di pasar melalui transaksi perubahan yang saling memuaskan.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat ditafsirkan oleh loyalitas pelanggan atas suatu produk,  baik  barang  dan  layanan  tertentu.  Menurut  Berry  dalam  Tjiptono  (2005),  (Dalam Rofiq,  2009)  menyatakan  loyalitas  klien  (loyalitas  pelanggan)  dapat  didefinisikan  sebagai respons  yang  berkaitan  erat  dengan  komitmen  atau  berjanji  untuk  mematuhi  keberlanjutan
hubungan  konsumen  yang  mendasari,  dan  umumnya  tercermin  dalam  pembelian  kembali yang konsisten.
Kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  kunci  yang  wajib  dimiliki  pengusaha, baik yang  baru  memulai  usaha  atau  yang  sudah  bertahun-tahun  menerjun  dunia  bisnis. Kualitas jasa  dan  kinerja  layanan  yang  baik  akan  sangat  berpengaruh  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Menurut  Tjiptono  menjelaskan  bahwa  apabila  layanan  yang  diterima  atau direkomendasikan  memenuhi  harapan, kualitas  layanan  dianggap  baik  dan  memuaskan. Jika layanan  yang  diterima  di  luar  harapan  pelanggan,  kualitas  layanan  yang  diterima  dibawah daripada yang diharapkan, kualitas layanan dianggap buruk.
Grab ini adalah layanan transportasi paling terkenal di Asia Tenggara  yang sekarang telah  tersedia  di  Indonesia,  Thailand,  Filipina,  Malaysia,  Singapura,  dan  Vietnam, menghubungkan  sekitar  lebih  dari  10  juta  penumpang  dan  185.000  pengemudi  di  seluruh wilayah Asia Tenggara. Layanan Grab dimaksudkan untuk memberikan alternatif mengemudi kepada    para  pengemudi  dan  penumpang  yang  fokus  pada  kecepatan,  keamanan,  dan kepastian. Grab menjadi salah satu jasa transportasi yang sangat terkenal di Indonesia, karena Grab memiliki kelebihan seperti harga sudah tertera saat kita memesan, aplikasi yang mudah digunakan  untuk  kalangan  umum, Grab  juga  menampilkan  informasi  lengkap  tentang pengemudinya dan pembayarannya bisa memudahkan pelanggan dengan menggunakan uang tunai, kartu  kredit  ataupun  ovo. Grab  juga  memiliki  beberapa  kelemahan  seperti  kurangnya respon  apabila  adanya  keluhan  dari  pelanggan, dan  yang  sering  terjadi  adalah  mesin pencarian lokasi  yang kurang efektif. Penelitian  ini menggunakan GrabBike dari Grab  yang merupakan  ojek  motor  yang  berbasis  online  sebagai  objek  penelitian. Dimana  Grab  dan Gojek menjadi ojek online yang favorit.
Dari  penjelasan  uraian  diatas,  artikel  ini  menganalisis  sejauh  mana    Kualitas Pelayanan  (X 1 )  dan  Citra  Merek  (X 2 )  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 )  melalui  Kepuasan Pelanggan (Y 1 ), suatu studi literatur Manajemen Pemasaran.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, maka dibuatlah rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

## KAJIAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Durianto  dalam  (Widjoyo,  2014)  menyatakan  bila  dari  sudut  pandang  yang berbeda  “Konsumen  yang  setia  pada  umumnya  akan  membeli  suatu  merek,  meskipun mengahadapi  banyak  alternatif  dari  produk  pesaing  yang  menawarkan  kinerja  produk  yang unggul”. Jika dilihat dari berbagai sudut atributnya, “Bila banyak konsumen merek termasuk dalam  kategori  ini.  Dengan  kata  lain,  ekuitas  merek  kuat”.  Ekuitas  merek  merupakan seperangkat  nilai  merek  dan  kewajiban  yang  terkait  dengan  merek,  nama,  atau  simbol  yang dapat  menambah  atau  mengurangi  nilai  suatu  produk  atau  layanan  baik  bagi  perusahaan maupun pelanggannya.
Menurut Griffin dalam (Widjoyo, 2014) ciri-ciri loyalitas antara lain: a.  berkomitmen pada merek.
b. Berani berkorban untuk membayar lebih merek ini dibandingkan merek lain.
c.  Merekomendasikan merek kepada orang lain
d. Dalam membeli kembali produk, tanpa pertimbangan.
e. Selalu ikuti informasi tentang merek anda dan selalu ikuti perkembangannya
f.  Dapat  menjadi  semacam  juru  bahasa  untuk  merek  Anda  dan  selalu  memiliki  hubungan dengan merek Anda.
Menurut  Hidayat  dalam  (Sirhan  Fikri,  Wahyu  Wiyani,  2016),  menyatakan  bahwa loyalitas  konsumen  adalah  komitmen  konsumen  terhadap  pasar  yang  dilandasi  oleh  sikap positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  yang  konsisten  dan  berulang.  Indikator  loyalitas konsumen adalah:
a. kepercayaan adalah  jawaban  atas  kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu  pasar  yaitu dengan tidak berpindah ke produk yang lain
b. ketertarikan emosional adalah keterikatan psikologis dengan pasar konsumen dan menjadi prioritas utama bagi konsumen.
c. Rekomendasi merupakan sikap konsumen yang menyarankan konsumen lain.
d. Dapat menggunakan fasilitas yang disediakan sebaik mungkin.
Menurut Tjiptono dalam (Dwi Wahyuni, 2017), mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu : a. Pembelian ulang. b. Kebiasaan mengonsumsi merek. c. Rasa suka yang lebih pada suatu merek. d. Ketetapan pada merek.
e. Keyakinan pada merek tertentu adalah yang terbaik. f. Merekomendasian merek kepada pihak lain.
Loyalitas  Pelanggan  telah  di  teliti  oleh  peneliti  sebelumnya  antara  lain  :  (Riyanto, Pratomo,  &  Ali,  2017),  (Purba,  Arzio,  &  Ali,  2017),  (Djojo  &  Ali,  2012),  (Binsar, Pangaribuan,  &  Ali,  2018),  (Setyadi,  2017),  (Journal  &  Ali,  2017),(Widjoyo,  2014),  (Dwi Wahyuni, 2017) dan lain-lain.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Sangadji  dan  Sopiah    dalam  (Ii,  2013),  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  adalah  perasaan  bahagia  atau  kecewa  terhadap  seseorang  yang  berdasarkan dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja produk yang nyata atau aktual menggunakan kinerja  produk  yang  diharapkan. Menurut  Nugroho  dan  Purnomo  Edwin  Setyo  dalam (Pengaruh,  Pelanggan,  &  Khasanah,  2015),  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  terpenting  dalam  meningkatkan  kinerja  pemasaran  suatu perusahaan. Dengan menciptakan kepuasan pelanggan yang optimal mendorong loyalitas hati pelanggan yang puas.
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  dalam  (Ong  &  Pambudi,  2014),  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atau konsumen adalah : a. Jasa atau kualitas layanan, b. Kualitas produk, c. Harga, d. Faktor situasi, e. Faktor pribadi pelanggan
Kemudian Menurut Irawan dalam  (Arianto & Mahmudah, 2014), indikator kepuasan pelanggan adalah:
a. Kepuasan layanan umum
b. Merekomendasikan kepada orang lain c. Akan menggunakan jasa kembali
Kotler  dalam  (Dwi  Wahyuni,  2017),  mengemukakan  2  metode  tes  kepuasan,  yaitu sebagai berikut:
a. Sistem pengaduan dan saran
Setiap  organisasi  layanan  berorientasi  terhadap  pelanggan  berkewajiban  untuk memberikan  kesempatan  sebesar-besarnya  kepada  pelanggannya  untuk  memberikan saran, pendapat, kritik dan keluhan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui  survei  pelanggan,  perusahaan  akan  menerima  tanggapan  serta  umpan  balik langsung  dari  pelanggan  mereka  dan  juga  memberikan  sinyal  positif  bahwa  perusahaan memperhatikan mereka.
Kepuasan  Pelanggan telah  banyak  di  teliti  oleh  para  peneliti  sebelumnya  antara  lain  : (Limakrisna  &  Ali,  2016),  (Taiwo  et  al.,  2017),  (M  &  Ali,  2017),  (Mappesona,  Ikhsani,  & Ali,  2020),  (Sulistiorini  &  Ali,  2017),  (Dwi  Wahyuni,  2017),  (Ong  &  Pambudi,  2014),  (Ii, 2013) dan lain-lain.

## Kualitas Pelayanan
Philip  Kotler  dalam  (Moha  &  Loindon  g,  2016),  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan adalah kinerja  yang direkomendasikan  oleh seseorang kepada  orang lain.  Kinerja tersebut  dapat  berupa  suatu  tindakan  yang  tidak  berwujud  dan  tidak  berakibat  pada kepemilikan  barang  apapun  dan  kepada  siapapun.  Sedangkan  menurut  Ratminto  dan  Atik menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  tolak  ukur  keberhasilan  pelayanan  dan ditentukan oleh kepuasan penerima pelayanan. Sementara tingkat kepuasan penerima layanan akan  diperoleh  jika  penerima  mendapatkan  jenis  pelayanan  sesuai  dengan  yang  mereka harapkan.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah  tindakan  dan  kemampuan  karyawan  dalam  suatu  perusahaan  yang  dilakukan  dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada konsumen, sesama karyawan, maupun pimpinan perusahaan.
Menurut  Zeithaml et  al. dalam  (Arianto  &  Mahmudah,  2014),  menyusun  dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut: a. Bukti langsung ( tangibles ) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b.  Keandalan  ( reliability )  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c.  Ketanggapan  ( responsiveness )  adalah  kebijakan  yang  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dengan komunikasi informasi yang jelas.
d.  Jaminan  ( assurance )  merupakan  ilmu  pengetahuan  tentang  kesopanan  dan  kemampuan karyawan perusahaan untuk membangun kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
e.  Empati  ( Empathy )  adalah  perhatian  yang  jujur,  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan untuk memahami apa yang diinginkan konsumen.
Menurut  Tjiptono  dalam  (Jihan  &  Made,  2018),  terdapat  beberapa  faktor  yang  perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu:
a. Identifikasi penentu utama kualitas layanan. b. Mengelola ekspektasi pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan. d. Mendidik konsumen tentang layanan. e. Menumbuhkan budaya kualitas. f. Menciptakan automating quality . g. Menindaklanjuti layanan. h. pengembangan sistem informasi kualitas layanan.
Dalam memberikan sebuah pelayanan kepada konsumen atau pelanggan, tentu sebuah perusahaan  mempunyai  tujuan  dari  pemberian  pelayanan  tersebut.  Tujuan  pelayanan  yang berkualitas adalah:
a.  Untuk  menumbuhkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  produk  atau  pelayanan  yang disediakan.
b. Untuk menghindari keluhan konsumen.
c. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
d. Untuk menjaga agar konsumen merasa puas dengan segala kebutuhannya.
e. Untuk mempertahankan konsumen.
Kualitas  Pelayanan  telah  banyak  di  teliti  oleh  para  peneliti  sebelumnya  antara  lain  : (Ridwan,  Mulyani,  &  Ali,  2020) , (Hapzi  Ali,  2014) , (Erinawati  &  Syafarudin,  2021) , (Caesaro,  2020) , (Saputra  &  Ardani,  2020) , (Jihan  &  Made,  2018) , (Arianto  &  Mahmudah, 2014) , (Moha & Loindong, 2016) dan lain-lain.

## Citra Merek
Citra ( image ) dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kendali suatu perusahaan, persepsi masyarakat  terhadap  suatu  perusahaan  atau  produk.  Citra  adalah  kesan,  perasaan  atau persepsi yang ada di masyarakat tentang suatu perusahaan, benda, orang atau lembaga.
Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Ardika, Zukhri, & Suwena, 2019), merek adalah nama,  istilah,  simbol  atau  desain,  kombinasinya  yang  mengidentifikasi  produk  atau  layanan dari  satu  pemasok  atau  kelompok  pemasok  dan  membedakan  produk  tersebut  dari  produk pesaing.  Sedangkan  menurut  Schiffman  dan  Kanuk  dalam  (Lestari  &  Syarif,  n.d.) menyatakan  bahwa  citra  merek  ini  merupakan  kumpulan  asosiasi  merek  yang  tersimpan  di benak atau ingatan konsumen.
Menurut Tijptono, Diana dan Akbar dalam (Fitria, 2013), menunjukkan bahwa merek memiliki berbagai tujuan:
a. Sebagai identitas diri  perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing, sehingga memudahkan untuk mengenali dan melakukan pembelian ulang.
b. Sebagai alat promosi yang menekankan daya tarik suatu produk, misalnya melalui desain dan warna yang menarik.
c.  Untuk  membangun  citra,  artinya  untuk  memberikan  kepercayaan,  jaminan  kualitas,  serta citra prestise tertentu kepada konsumen.
d.  Untuk  mendominasi  dan  mengontrol  pasar.  Artinya  dengan  membangun  merek  dengan kesadaran  berbasis  hak  cipta/paten,  citra  baik,  dan  hak  ekslusif,  perusahaan  dapat memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Menurut  Sunyoto  dalam  (AMILIA,  2017),  menyatakan  bahwa  karakteristik  merek yang baik yaitu:
a. Mudah dibaca, diucapkan dan diingat. b. Singkat dan sederhana.
c. Memiliki karakteristik yang unik dan disukai oleh konsumen
d. Sebuah merek harus menggambarkan kualitas, reputasi, produk, dan lain lain e. Dapat beradaptasi dengan produk baru yang dapat ditambahkan ke lini produk. f. Merek harus terdaftar dan dilindungi secara hukum.
Menurut Ferrinadewi dalam (Prasetyaningsih & Astini, 2016), mengemukakan faktor- faktor pembentuk citra merek yang dijelaskan sebagai berikut: a. Asosiasi merek ( brand association ). b. Keuntungan dari asosiasi merek ( favorability of brand association ). c. Kekuatan asosiasi merek ( strength of brand association ).
d. Keunikan asosiasi merek ( uniqueness of brand association ).
Citra Merek sudah banyak di teliti oleh peneliti sebelumnya diantaranya adalah: (C.C. Widayati,  Ali,  Permana,  &  Nugroho,  2020) , (Christina  Catur  Widayati,  Ali,  Permana,  & Nugroho,  2020) , (Ali,  Limakrisna,  &  Jamaluddin,  2016),  (M  &  Ali,  2017),  (Ali  & Mappesona,  2016),  (Prasetyaningsih  &  Astini,  2016),  (AMILIA,  2017),  (Fitria,  2013), (Ardika et al., 2019)dan lain-lain.

## Tabel 1: Penelitian terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Persamaan dengan penelitian sekarang Hasil Penelitian 1. (Yousif et al., 2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Bus PO Eka di Yogyakarta) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (1) Kualitas Pelayanan dan Harga secara stimultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka Yogyakarta, (2) Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka Yogyakarta. 2. (PASHA, 2019) Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan pada Coffee Shop Piacevole Medan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel Citra Merek, Kualitas Produk dan Store Atmosphere masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Coffee Shop Piacela Medan 3. (Tiara Dewi, Muhammad Amir Masruhim, 2016) Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Harga, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada jasa transportasi Ojek Online di Tanggerang Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan (1) Variabel Kualitas layanan, promosi, Harga, dan Citra Merek secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Berdasarkan uji secara parsial variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan,
(3) sedangkan variabel Harga dan Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 4. (Kasus, Pengguna, & Toyota, 2014) Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Masyarakat Pengguna Mobil Toyota Avanza di Depok) Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan (1) Citra Merek dan Kepercayaan Merek berpengaruh signifikan secara stimultan terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota Avanza Depok, (2) Citra Merek dan Kepercayaan Merek berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota Avanza Depok. 5. (Ipa & Di, 2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Sinar Surya Palembang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (1) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan secara stimultan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan. 6.   (M & Ali, 2017) Analisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap citra merek pada Giant Citra Raya Jakarta Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan kepuasan pelanggan, begitu pula citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Giant Citra Raya Tangerang. 7.   (Hanifyanto & Ali, n.d.) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Market Driven Strategy dan Customer Loyalty : Product, Price, Promotion, Place Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Loyalty Hasil penelitian menunjukkan loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap faktor-faktor product,
price, promotion, place.
8. (Taiwo et al., 2017) Membangun Citra Merek: Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Membangun Citra Merek: Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan berpengaruh signifikan terhadap citra merek Giant Citra Raya Tangerang. 9. (Area, 2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Payment (Pos Pay) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pos Pay sangat berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Medan Koefisien determinasi pada penelitian ini adalah 0,427. 10.   (Putri & Utomo, 2017)  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi pada pelanggan Dian Comp Ambarawa) Kualitas pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan Comp Ambarawa sangat berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Ambarawa.

## METODE PENULISAN
Metode  penulisan  artikel  ilmiah  adalah  dengan  menggunakan  metode  kualitatif  dan studi  kepustakaan  atau  Library  Research.  Tinjauan  literature  sesuai  dengan  teori  yang  di bahas  khusunya  dalam  bidang  Manajemen  Pemasaran.  Ini  juga  menganalisis  artikel  ilmiah terkemuka dan artikel ilmiah dari jurnal yang tidak dikenal. Semua artikel ilmiah yang dikutip berasal dari Mendeley dan Google Scholar. Dalam penelitian kualitatif, pencarian bibliografi harus  digunakan  secara  konsisten  dengan  asumsi  metodologis.  Artinya  harus  digunakan secara  induktif  agar  tidak  memancing  pertanyaan  peneliti.  Salah  satu  alasan  utama dilakukannya  penelitian  kualitatif  adalah  karena  penelitian  ini  bersifat  eksploratif,  (Ali  & Limakrisna, 2013). Selain itu, setelah dibahas secara rinci sebagai dasar penetapan hipotesis dalam  literatur  atau  tinjauan  pustaka  terkait,  akan  menjadi  dasar  perbandingan  dengan  hasil atau kesimpulan yang ditemukan dalam penelitian ini, (Ali & Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Artikel  ini  menganalis  dan  membahas  tentang  variabel-variabel  Manajemen Pemasaran  yaitu:  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  citra merek. Dimana kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan,  riset  dan  artikel  terdahulu  dan  relevan  dengan  artikel  ini  di antarnya adalah:

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  Goetsch  dan  Davis  dalam  (Aptaguna  &  Pitaloka,  2016),  kualitas  dapat diartikan  sebagai  keadaan  dinamis  dari  produk,  jasa,  orang,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melampaui  harapan.  Dengan  definisi  ini,  kualitas  adalah  hubungan  antara produk  dan  layanan  yang  dapat  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  konsumen,  atau  layanan
yang  diberikan  kepada  konsumen.    Hal  ini  didukung  dari  hasil  penelitian  yang  diteliti  oleh (Yousif  et  al.,  2018)  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Pelanggan  Bus  PO  Eka  di  Yogyakarta)”  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Pengaruh  antar  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  ini  telah banyak diteliti oleh peneliti sebelumnya diantaranya adalah: (Yousif et al., 2018), (Aptaguna & Pitaloka, 2016).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut  Ibrahim  dalam  (Rongalaha,  2015),  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan adalah  keadaan  dinamis  dari  produk,  layanan,  orang,  proses,  dan  lingkungan,  dan  kualitas layanan  ditentukan  ketika  layanan  publik  disediakan.  Jika  ingin  bisnis  yang  dijalankan berjalan  dengan  baik  maka  komunikasi  atau  pelayanannya  harus  diperbaiki  seperti  sering melakukan  diskon,  promo,  bazar,  atau  games  menarik  akan  membuat  pelanggan  tidak berpaling ke pelaku bisnis lain. Hal ini didukung dari hasil penelitian yang diteliti oleh (Tiara Dewi,  Muhammad  Amir  Masruhim,  2016)  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Promosi, Harga, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada jasa transportasi Ojek Online di Tanggerang”  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hubungan  antar  variabel  antara  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti  sebelumnya  diantaranya adalah: (Tiara Dewi, Muhammad Amir Masruhim, 2016), (Rongalaha, 2015).

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam (AMILIA, 2017) menyatakan bahwa citra merek merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan pelanggan tentang merek tertentu. Menurut Freddy dalam (Kasturi, Suharyati, & Nastiti, 2019) mengungkapkan apabila konsumen beranggapan bahwa  merek  tertentu  mampu  bersaing  dengan  produk  serupa  dengan  mutu  lebih  baik  akan menambah  kepercayaan  diri  pelanggan  untuk  tetap  memakai  layanan  serupa.  Hal  ini didukung  dari  hasil  penelitian  yang  diteliti  oleh  (PASHA,  2019)  berjudul  “Pengaruh  Citra Merek,  Kualitas  Produk  dan  Store  Atmosphere  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Coffee Shop Piacevole Medan” menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hubungan  antar  variabel  antara  citra  merek terhadap  kepuasan  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti  sebelumnya  diantaranya adalah: (PASHA, 2019), (Kasturi et al., 2019), (AMILIA, 2017)

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Sudaryono dalam  (Kasturi  et  al.,  2019), mendifinisikan bahwa brand image (citra  merek)  adalah  citra  yang  dibangun  dalam  alam  bawah  sadar  konsumen  melalui informasi dan ekspektasi  yang diinginkan melalui  produk atau jasa. Citra merek merupakan faktor yang sering mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Hal ini didukung dari hasil penelitian yang  diteliti  oleh  (Kasus  et  al.,  2014),  berjudul  “Analisis  Pengaruh  Citra  Merek  dan Kepercayaan  Merek  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Masyarakat  Pengguna Mobil  Toyota  Avanza  di  Depok)”  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hubungan  antar  variabel  antara citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti  sebelumnya diantaranya adalah: (Kasus et al., 2014), (Kasturi et al., 2019)

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dalam (Dwi Wahyuni, 2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah  kegembiraan  atau  kekecewaan  yang  muncul  setelah  membandingkan  kemungkinan
kinerja  produk  (hasil)  dengan  kinerja  yang  diharapkan.  Tentu  saja  pelanggan  grab  akan merasa  kecewa  apabila  kinerja  jasanya  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Beberapa  studi membenarkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas,  hal  ini  didukung  dari  hasil  penelitian  yang  diteliti  oleh  (Ipa  &  Di,  2017)  berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap  Loyalitas Pelanggan pada CV.  Sinar  Surya  Palembang”.  Karena  itulah,  pelanggan  yang  merasa  puas  dengan pengalamannya menggunakan jasa suatu  ojek online cenderung  akan memiliki  loyalitas dan menganggap  ojek  online  tersebut  sebagai  preferensi  utamanya.  Hubungan  antar  variabel antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti sebelumnya diantaranya adalah: (Ipa & Di, 2017), (Dwi Wahyuni, 2017)

## Conceptual Framework
Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka pemikiran yang merupakan  landasan  dalam  meneliti  masalah  untuk  menemukan,  mengembangkan  dan menguji kebenaran suatu penelitian. Kerangka konseptual dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
H 1 H 2 H 5 H 3 H 4

## Gambar 1: Conceptual Framework
Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Citra  Merek  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y 2 ) melalui Kepuasan Pelanggan (Y 1 ).
Selain  dari  dua  variabel  exogen  ini  yang  mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 ) melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 ),  masih  banyak  variabel    lain  yang  mempengaruhinya diantaranya adalah:
1. Harga: (M & Ali, 2017), (Sardjijo & Ali, 2017);
2.  Promosi : (Riyanto,  Sutrisno,  &  Ali,  2017),  (Bastari,  -,  &  Ali,  2020),  (Prayetno  &  Ali, 2017), (Rivai, Suharto, & Ali, 2017), (Chauhan, Ali, & Munawar, 2019); dan
3. Desain: (Harini, Hamidah, Luddin, & Ali, 2020), (Elmi, Setyadi, Regiana, & Ali, 2016).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan, maka dapat disimpulkan untuk membangun suatu hipotesis guna untuk riset selanjutnya seperti di bawah ini: 1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1 ). Apabila kualitas pelayanan  dipersepsikan  baik  oleh  pelanggan  maka  akan  berdampak  kepada  kepuasan pelanggan.
2.  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 ).  Apabila  kualias pelayanan  dipersepsikan  baik  oleh  pelanggan  maka  akan  berdampak  kepada  loyalitas pelanggan.
3.  Citra  Merek  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 ).  Apabila  citra  merek dipersepsikan baik oleh pelanggan maka akan berdampak kepada kepuasan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan
(Y 2 ) Kualitas Pelayanan (X 1 ) Citra Merek (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y 1 )
4.  Citra  Merek  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 ).  Apabila  citra  merek dipersepsikan baik oleh pelanggan maka akan berdampak kepada loyalitas pelanggan. 5.  Kepuasan  Pelanggan  (Y 1 )  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y 2 ).  Apabila kepuasan  pelanggan  dipersepsikan  baik  oleh  pelanggan  maka  akan  berdampak  kepada loyalitas pelanggan.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  saran  pada  artikel  ini  adalah  bahwa  masih banyak faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan oleh karena itu masih diperlukan kajian yang lebih lanjut untuk melengkapi faktor-faktor lain apa sajakah  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Faktor lain tersebut seperti harga, promosi dan desain.

## DAFTAR RUJUKAN
Ali, H., Limakrisna, N., & Jamaluddin, S. (2016). Model of customer satisfaction: The empirical study at Bri in Jambi. International Journal of Applied Business and Economic Research .
Ali, H., & Mappesona, H. (2016). Build brand image: Analysis Service Quality and Product Quality (case study at Giant Citra Raya). International Journal of Economic Research . AMILIA, S. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam , 6 (1), 660–669.
Aptaguna, A., & Pitaloka, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Jasa Go-Jek. Widyakala Journal , 3 (2012), 49. https://doi.org/10.36262/widyakala.v3i0.24
Ardika, K. P., Zukhri, A., & Suwena, K. R. (2019). Studi Komperatif Brand Image Produk Laptop Asus Dan Acer Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Tahun 2017. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha , 10 (1), 252. https://doi.org/10.23887/jjpe.v10i1.20130
Area, U. M. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAYMENT ( POS PAY ) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT . POS INDONESIA ( Persero ) MEDAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN . Arianto, M., & Mahmudah, N. (2014). REMOVED: Analisis Kepuasan Konsumen di Jatiroso Catering Service. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Perbankan) , 1 (2), 102–120. https://doi.org/10.21070/jbmp.v1i2.267
Bastari, A., -, H., & Ali, H. (2020). DETERMINANT SERVICE PERFORMANCE THROUGH MOTIVATION ANALYSIS AND TRANSFORMATIONAL LEADERSHIP. International Journal of Psychosocial Rehabilitation . https://doi.org/10.37200/ijpr/v24i4/pr201108
Binsar, J., Pangaribuan, M., & Ali, H. (2018). Influence Service Quality, Customer Relationship and Customer Satisfaction to Customer Loyalty: Case Study in Individual Customer PT. Prudential in 2016. Saudi Journal of Business and Management Studies (SJBMS . https://doi.org/10.21276/sjbms.2018.3.4.7 Caesaro, V. B. (2020). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian smartphone Samsung di Jabodetabek . Chauhan, R., Ali, H., & Munawar, N. A. (2019). BUILDING PERFORMANCE SERVICE THROUGH TRANSFORMATIONAL LEADERSHIP ANALYSIS, WORK STRESS AND WORK MOTIVATION (EMPIRICAL CASE STUDY IN STATIONERY DISTRIBUTOR COMPANIES). Dinasti International Journal of Education
Management And Social Science . https://doi.org/10.31933/dijemss.v1i1.42
Djojo, A., & Ali, H. (2012). Information technology service performance and client’s relationship to increase banking image and its influence on deposits customer banks loyalty (A survey of Banking in Jambi). In Archives Des Sciences .
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 12 (1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Elmi, F., Setyadi, A., Regiana, L., & Ali, H. (2016). Effect of leadership style, organizational culture and emotional intelligence to learning organization: On the Human Resources Development Agency of Law and Human Rights, Ministry of Law and Human Rights. International Journal of Economic Research .
Erinawati, F., & Syafarudin, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap keputusan .
Fitria. (2013). Pengaruh Media Sosial Dan Citra Mrek Terhadap Minat Beli Konsumen. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699. Hanifyanto, G. Y., & Ali, H. (n.d.). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Market Driven Strategy dan Customer Loyalty : Product , Price , Promotion , Place Suatu Literature Review . 1–15.
Hapzi Ali. (2014). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kerelasian Nasabah terhadap Citra PT. Bank Negara Indonesia Kota Jambi . 9 (2), 13–19.
Harini, S., Hamidah, Luddin, M. R., & Ali, H. (2020). Analysis supply chain management factors of lecturer’s turnover phenomenon. International Journal of Supply Chain Management .
Ii, B. A. B. (2013). A. Deskripsi Teori . 9–44. Ipa, P., & Di, S. (2017). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指 標に関する共分散構造分析 Title .
Jihan, N., & Made, S. I. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management , 7 (1984), 8. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/22339
Journal, A. M., & Ali, H. (2017). Scholars Bulletin Analysis of the Company Image and Service Quality through Customer Satisfaction to Customer Loyalty ( A Field Research in PT . Nusantara Water Centre ) . 149–158. https://doi.org/10.21276/sb.2017.3.3.10 Kasturi, D., Suharyati, & Nastiti, H. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan. Perwira (Jurnal Pendidikan Kewirausahaan Indonesia) , 2 (2), 155–175. Retrieved from http://www.koran- jakarta.com
Kasus, S., Pengguna, M., & Toyota, M. (2014). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Merek Toyota Avanza . Lestari, A. D., & Syarif, R. (n.d.). Pengaruh Green Marketing , Citra Merek , dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken ( Studi Kasus KFC Buaran Plaza ) . 4 (3), 290–299.
Limakrisna, N., & Ali, H. (2016). Model of Customer Satisfaction: Empirical Study At Fast Food Restaurants in Bandung. International Journal of Business and Commerce , 5 (06), 132–146. Retrieved from www.ijbcnet.com
M, A., & Ali, H. (2017). Model Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek  Pada Giant Citra Raya Jakarta. Jurnal Manajemen , 21 (3), 317. https://doi.org/10.24912/jm.v21i3.254
Mappesona, H., Ikhsani, K., & Ali, H. (2020). Customer purchase decision model, supply
chain management and customer satisfaction: Product quality and promotion analysis. International Journal of Supply Chain Management .
Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Jurnal EMBA , 4 (1), 575–584.
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero). J@Ti Undip : Jurnal Teknik Industri , 9 (1), 1–10. https://doi.org/10.12777/jati.9.1.1-10
PASHA, F. V. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Coffee Shop Piacevole Medan . Pengaruh, A., Pelanggan, N., & Khasanah, I. (2015). Experiental Marketing dan Rasa Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Hotel Pondok Tingal Magelang ) . 12 .
Prasetyaningsih, E., & Astini, R. (2016). Terhadap Keputusan Pembelian Produk Tas Branded Tiruan Pada. Jurnal Ilmiah Mnajemen Dan Bisnis , 2 (2) (July 2016).
Prayetno, S., & Ali, H. (2017). Analysis of advocates organizational commitment and advocates work motivation to advocates performance and its impact on performance advocates office. International Journal of Economic Research .
Purba, C. B., Arzio, & Ali, H. (2017). The influence of compensation, working environment and organization culture on working productivity of BPJS (workers social security agency) employment staff in Rawamangun Branch. Man in India .
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti , 10 (1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Ridwan, M., Mulyani, S. R., & Ali, H. (2020). Building behavior and performance citizenship: Perceived organizational support and competence (case study at SPMI private university in west Sumatra). International Journal of Psychosocial Rehabilitation . https://doi.org/10.37200/IJPR/V24I6/PR260195
Rivai, A., Suharto, & Ali, H. (2017). Organizational performance analysis: Loyalty predictors are mediated by work motivation at urban village in Bekasi City. International Journal of Economic Research . Riyanto, S., Pratomo, A., & Ali, H. (2017). EFFECT OF COMPENSATION AND JOB INSECURITY ON EMPLOYEE ENGAGEMENT (STUDY ON EMPLOYEE OF BUSINESS COMPETITION SUPERVISORY COMMISSION SECRETARIAT).
International Journal of Advanced Research . https://doi.org/10.21474/ijar01/4139 Riyanto, S., Sutrisno, A., & Ali, H. (2017). International Review of Management and Marketing The Impact of Working Motivation and Working Environment on Employees Performance in Indonesia Stock Exchange. International Review of Management and Marketing .
Rongalaha, I. N. (2015). USAHA PUSTAKAWAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PENGGUNA DI BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROVINSI SULAWESI UTARA Oleh. Acta Diurna , IV (4). Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh digital marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian .
Sardjijo, S., & Ali, H. (2017). Integrating Character Building into Mathematics and Science Courses in Elementary School. International Journal of Environmental and Science Education . https://doi.org/10.1007/s10648-016-9383-1
Setyadi, D. A. (2017). Build Customer Loyalty with CRM and Brand Image (Case Study on Giant Citra Raya). IOSR Journal of Business and Management , 19 (01), 35–42. https://doi.org/10.9790/487x-1901043542
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 3 (1), 120–134.
Sulistiorini, M. S., & Ali, H. (2017). Customer satisfaction model: Product analysis, price, promotion and distribution (case study at PT Integrasia Utama). International Journal of Applied Business and Economic Research .
Taiwo, J., Ucheaga, E., Achugamonu, B., Adetiloye, K., Okoye, L., & Agwu, M. (2017). Credit Risk Management: Implications on Bank Performance and Lending Growth. Saudi Journal of Business and Management Studies , 2 (5B), 584–590.
https://doi.org/10.21276/sjbms
Tiara Dewi, Muhammad Amir Masruhim, R. S. (2016). 済無 No Title No Title No Title.
Laboratorium Penelitian Dan Pengembangan FARMAKA TROPIS Fakultas Farmasi Universitas Mualawarman, Samarinda, Kalimantan Timur , 14 (April), 5–24.
Widayati, C.C., Ali, H., Permana, D., & Nugroho, A. (2020). The role of destination image on visiting decisions through word of mouth in urban tourism in Yogyakarta. International Journal of Innovation, Creativity and Change , 12 (3). Widayati, Christina Catur, Ali, H., Permana, D., & Nugroho, A. (2020). The role of destination image on visiting decisions through word of mouth in urban tourism in Yogyakarta. International Journal of Innovation, Creativity and Change . Widjoyo, S. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 2 (1), 1–9.
Yousif, N., Cole, J., Rothwell, J. C., Diedrichsen, J., Zelik, K. E., Winstein, C. J., … Dublin, C. (2018). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関 する共分散構造分析 Title. Journal of Physical Therapy Science , 9 (1), 1–11. Retrieved from
http://dx.doi.org/10.1016/j.neuropsychologia.2015.07.010%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/ j.visres.2014.07.001%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.humov.2018.08.006%0Ahttp://www.n cbi.nlm.nih.gov/pubmed/24582474%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.gaitpost.2018.12.007% 0Ahttps://doi.org/