## ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP (E-CRM) UNTUK PELAYANAN PELANGGAN PADA AHASS SAFA MOTOR
Dodi Restiadi 1) , Yuliazmi 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: dodirestiadi@gmail.com 1) , yuliazmi@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Perkembangan teknologi informasi yang pesat saat ini telah memasuki semua aspek kehidupan. Hal ini ditandai dengan  banyaknya  pengguna  komputer,  baik  untuk  kepentingan  perusahaan  atau  bisnis  sampai  kepada  hal-hal yang  bersifat  hiburan  dan  Pendidikan.  Pesatnya  perkembangan  bisnis  yang  mengadaptasi  teknologi  informasi, mendorong terjadinya persaingan bisnis, Setiap pelaku  bisnis  bersaing untuk  merebut pangsa pasar dan  meraih pelanggan  yang  mau  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  perusahaannya.  Bengkel  Ahass  Safa  Motor  adalah salah satu franchise PT Wahana  Makmur Sejati  yang  bergerak dibidang  jasa  yaitu perbaikan  motor khususnya untuk  motor-motor  produksi  dari  Honda. Dalam  satu  hari  Ahass  Safa  Motor  menangani  rata-rata  seratus  pelanggan. Dengan  banyaknya  jumlah  pelanggan,  tentu  dibutuhkan  pengelolaan  yang  baik,  pada  saat  ini  hubungan  antara  Ahass  Safa Motor  dengan  pelanggan  hanya  terjalin  di  bengkel. Dengan  pengimplementasian  E-CRM  pada  Ahass  Safa  Motor akan  sangat  membantu  dalam  mengelola  data  pelanggan  dan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada  Ahass  Safa  Motor. Customer  Relationship Management merupakan suatu strategi yang digunakan perusahaan dalam menjalin dan menjaga hubungan baik dengan  pelanggan,  hal  ini  ditujukan  agar  pelanggan  merasa  puas  atas  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan dan pada akhirnya menjadi pelanggan tetap dari perusahaan.
Kata kunci : electronic customer relationship management (e-crm), bengkel.

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  tidak  hanya  berlaku  pada bagaimana  cara  memperoleh  pelanggan  sebanyak mungkin,  namun  sekarang  ini  persaingan  usaha juga berupa bagaimana mempertahankan pelanggan dan  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan sehingga  pelanggan  merasa  dilayani  sebagai  raja dan tetap terjaga loyalitasnya.
Loyalitas  pelanggan  adalah  hal  yang  sangat penting  dan  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan, karena  jika  pelanggan  sudah  loyal  kepada perusahaan  maka  pelanggan  akan  membantu mempromosikan  produk  perusahaan  kepada  orang- orang  terdekat,  dimana  hal  ini  dapat  menjadikan produk  perusahaan  memiliki  prioritas  di  hati  para pelanggan  setia  dan  kemungkinan  kecil  untuk pelanggan berpaling kelain hati, khususnya berpaling  ke  produk  perusahaan  kompetitor. Perkembangan  pesat  dalam  dunia  usaha  ini mewajibkan perusahaan harus benarbenar mengikuti perkembangan jaman, mengikuti permintaan pasar pelanggannya.
Customer Relationship Management
merupakan  suatu  strategi  perusahaan  untukp menjaga  loyalitas  pelanggan  agar  pelanggan  dapat kembali  lagi dan akhirnya  menjadi pelanggan tetap dari perusahaan. Dengan berkembangnya teknologi, melayani  pelanggan  yang  awalnya  bertemu  secara langsung,  kini  bisa  dilakukan  melalui  media elektronik.
E-CRM ( Electronic Customer Relationship Management ) merupakan
perkembangan  dari  CRM.  Dengan  menggunakan sarana media online mengolah data pelanggan akan
lebih mudah, sehingga perusahaan dapat mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Hubungan yang sangat tidak bisa terpisahkan  antara  fungsi  dari  CRM  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  inilah  yang menjadikan  CRM  sebagai  salah  satu  strategi perusahaan yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Dampak dari adanya strategi perusahaan  inilah  yang  dapat  membuat  perusahaan menjadi  penguasa  pasar.  Ketika  strategi  CRM perusahaan  dilakukan  secara  maksimal,  maka  akan muncul  pengaruh  yang  signifikan  antara  hubungan pelanggan  dan  perusahaan.  Kepuasan  merupakan kunci utama dari munculnya keloyalitasan pelanggan terhadap perusahaan.
Ahass  Safa  Motor  merupakan  salah  satu cabang  bengkel  resmi  Honda  yang  melayani penjualan sparepart dan  servis.  Bengkel  resmi memang lebih diunggulkan oleh beberapa pelanggan  dibanding  bengkel  tidak  resmi  karena terjamin  akan  keaslian  produknya,  tetapi  Ahass Safa  Motor  tetap  berusaha  memberikan  pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dengan menerapkan  e-CRM  pada  Ahass  Safa  Motor  akan lebih mudah menjaga pelanggannya agar tetap rutin merawat  kendaraannya  di  bengkel  Ahass  Safa Motor.
Penulis  telah  meninjau  beberapa  studi mengenai Customer  Relationship  Mananagement yang  sudah  diteliti  oleh  peneliti  sebelumnya  dan hasilnya  sebagai  berikut:  “Penerapan  Konsep Customer  Relationship  Management (CRM)  Pada Sistem  Informasi  Penyewaan  Lapangan  Futsal  di
Swadaya  Futsal  Palembang”  [1].  Dimana  ada beberapa  masalah  yang  dibahas  diantaranya: Sulitnya  dalam  mendapatkan  informasi  tentang jadwal  lapangan  futsal  dan  harga  lapangan  futsal, belum  optimalnya  proses  penyewaan  lapangan futsal, dan sulitnya mengetahui kebutuhan pelanggan.  Berikutnya  penulis  juga  mengacu  pada jurnal “Pembangunan Customer Relationship Management (CRM)  Pada  Pt.  Sanbe  Farma”  [2]. Dimana penelitian tersebut  bertujuan  menghasilkan sistem yang membantu perusahaan dalam pengelolaan  informasi  penjualan,  pelanggan  dan laporan.  Sistem  yang  dapat  mengelola  keluhan  dan saran yang dimiliki konsumen, dan memiliki tujuan agar  mempermudah  Customer  dalam  mencari informasi  tantang  produk  dan  memperluas  area pemesanan  yang  tidak  terkendala  oleh  jarak. Selanjutnya  pada  “Peran  E-CRM  ( Electronic Customer Relationship Management ) Dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  (Studi  Pada Harris Hotel & Conventions Malang)” [3]. Dimana pengimplementasian E-CRM pada penelitian tersebut  akan  menampilkan  informasi  lengkap mulai  dari  identitas  hotel,  pelayanan  reservasi kamar  secara  online,  hingga  informasi  tempat wisata yang sering dikunjungi di Kota Malang.

## 2. METODE PENELITIAN
Penulis  menggambarkan  tahapan  penelitian pada gambar 1:

## Gambar 1. Metode penelitian

## 2.1 Wawancara
Melakukan  wawancara  langsung  pada  staff yang  bertugas  untuk  mendapatkan  data  dan dokumen  terkait,  sehingga  penulis  dapat  mencatat hal-hal yang dibutuhkan.

## 2.2 Analisa Proses Bisnis
Berdasarkan  wawancara  penulis  menganalisa kegiatan  perusahaan  yang  sedang  berjalan  dan menggambarkannya ke dalam activity diagram .

## 2.3 Analisa Dokumen Berjalan
Menganalisa  dokumen  masukan  dan  keluaran yang  terlibat  pada  proses  bisnis  yang  berjalan  di Ahass Safa Motor.

## 2.4 Analisa Kebutuhan
Hasil analisa akan dimodelkan ke dalam UML ( Unified Modeling Languange ):
a. Use Case Diagram
b. Activity Diagram
c. Sequence Diagram

## 2.5 Merancang Sistem Usulan
Pada  tahap  akhir  peneliti  merancang  sistem
Electronic  Customer  Relationship sesuai  Analisa yang telah dilakukan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Perushaan
Pada  saat  pertama  berdiri  Safa  motor merupakan  bengkel  pribadi  yang  menagani  segala jenis  merk  motor.  Pada  tahun  2005,  Safa  Motor membeli franchise dari PT Wahana Makmur Sejati yang  menaungi  merk  Honda  di  daerah  Tangerang Selatan,  sehingga  akhirnya  nama  Safa  Motor berubah  menjadi  Ahass  Safa  Motor  dan  hanya menangani motor dengan merk Honda saja.

## 3.2 Customer Relationship Management
Customer
Relationship Management
merupakan  solusi  integrasi  yang  meningkatkan bagaimana  organisasi  berinteraksi  dan  berbisnis dengan  pelanggan  [4].  Selain  itu Customer Relationship  Management (CRM)  juga  merupakan salah  satu  sarana  yang  digunakan  untuk  menjalin hubungan  yang  berkelanjutan  antara  perusahaan dengan  para stakeholder maupun shareholder nya [5].  Maka  dapat  disimpulkan  secara  umum  bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan  strategi  perusahaan  untuk  menjaga loyalitas  pelanggannya  agar  menjadi  pelanggan tetap

## 3.3 Analisa Masalah
Dari hasil analisa masalah penulis menemukan tiga  masalah  utama  yang  terletak  pada  faktor people , information dan procedure .  Kemudian penulis  menggambarkannya  ke  dalam fishbone diagram pada gambar 2.
Menurunnya Loyalitas Pelanggan Pelanggan terbatas Gambar 2. Fishbone Diagram a. Faktor People
Penanganan dan antrian keluhan dilakukan oleh staf  yang  mengangani  pendaftaran  sehingga pelayanan keluhan menjadi lambat.
b. Faktor Procedure
Hubungan  dengan  pelanggan  hanya  terjadi  di bengkel,  sehingga  pelanggan  bepotensi  untuk pindah ke bengkel lain. c. Faktor Information
Promosi  yang  dilakukan  ditampilkan  di  papan informasi yang dipajang dibengkel dan memerlukan biaya  untuk update promosi  sehingga  jangkauan promosi menjadi terbatas.

## 3.4 Analisa Kebutuhan
Setelah  melakukan  analisa  dan  melihat langsung  proses  bisnis  serta  mengidentifikasi masalah  yang  terjadi,  selanjutnya  adalah  proses analisa  kebutuhan.  Dapat  dilihat  pada  tabel  1  yang merupakan hasil Analisa kebutuhan yang diharapkan  dapat  menyelesaikan  masalah  pada Ahass safa motor:

## Tabel 1. Analisa Kebutuhan
1.  Kebutuhan  Testimonial
Masalah Calon pelanggan tidak mengetahui  kepuasan  dari pelanggan  lain  yang  sudah melakukan  servis  di  bengkel Ahass safa motor. Usulan Dibuatkan  fitur testimonial sehingga  pengunjung website
dapat melihat testimonial pelanggan  lain  yang  telah melakukan  servis  di  bengkel Ahass safa motor.
2.  Kebutuhan  Promo
Masalah Pelanggan  harus  datang  dulu ke  bengkel  Ahass  safa  motor untuk mengetahui promo
yang ditawarkan. Usulan Dibuatkan interface promo dan  notifikasi  langsung  ke pelanggan via email .
3.  Kebutuhan Reminder
Masalah Hubungan  dengan  pelanggan hanya  terjalin  di  bengkel. Tidak  ada  komunikasi  yang berlanjut antara pihak bengkel dan perusahaan. Usulan Dibuatkan fitur reminder untuk mengingatkan pelanggan  untuk  melakukan servis kembali. 3.5 Proses Bisnis Sistem Usulan
Proses memberikan reminder kepada pelanggan  Ahass  safa  motor  dapat  dilihat  pada gambar 3.  Admin akan  mengirim reminder melalui e-mail kepada pelanggan yang motornya terakhir di servis 3 bulan lalu.
Gambar 3. Activity Diagram Kirim Reminder
Proses  bisnis  testimoni  untuk  mendapatkan feedback dari pelanggan dengan tujuan  mengetahui apa saja yang diharapkan oleh pelanggan dan dapat juga  digunakan  untuk  menarik  minat  pelanggan baru untuk datang dapat dilihat pada gambar 4.

## Gambar 4. Activity Diagram Testimoni
Untuk  meluaskan  jangkauan  penyebaran informasi  promo  yang  diadakan  oleh  Ahass  safa motor dapat dilihat pada gambar 5.
Gambar 5. Activity Diagram Promo

## 3.6 Pemodelan Sistem
a. Use Case Diagram
Untuk  memodelkan  fitur-fitur  yang  akan dibuatkan sesuai kebutuhan, penulis
menggambarkan  pemodelannya  dengan use  case diagram pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram
b. Entity Relationship Diagram (ERD)
Setelah  menganalisa  dari  masalah  dan  proses bisnis penulis merancang kebutuhan basis data yang diperlukan untuk sistem dan digambarkan ke dalam ERD pada gambar 7.
Gambar 7. ERD
c. Logical Record Structured (LRS) Setelah
merancang ERD peneliti mentransformasikan  ERD  ke  dalam  bentuk  LRS pada gambar 8 untuk menggabungkan relasi dengan entitasnya.
d. Hasil Pengembangan
Hasil  dari  pengembangan  sistem  ini  adalah dihasilkan  sistem  baru  yang  menerapkan  konsep Electronik Customer Relationship  Management (E- CRM)  pada  Ahass  Safa  Motor.  Sistem  ini  terdiri dari  beberapa  halaman  seperti  halaman  untuk pelanggan  umum,  halaman  administrator  dan halaman  pelanggan.  Berikut  ini  adalah  tampilan halamannya:
Gambar  9  merupakan  halaman  tampilan  awal ketika  pelanggan  membuka website e-CRM  Ahass Safa Motor.

## Gambar 10. Halaman Administrator
Gambar 10 diperuntukan khusus admin karena didalam laman ini berisi mengenai data master yang ada didalam sistem. Pada laman ini karyawan yang ditunjuk  sebagai  admin  dapat  mengolah  data promosi,  menjawab  keluhan,  berinteraksi  dengan pelanggan, mengirim reminder .

## Gambar 11. Halaman Pelanggan
Gambar  11  menampilkan  halaman  pelanggan setelah  pelanggan  melakukan sign  in ,  didalam laman  ini  pelanggan  dapat  melihat history servis. Didalam  laman  ini  juga pelanggan dapat  meng edit ataupun  mengganti  foto  profil,  serta  pelanggan dapat  melakukan  interaksi  ( live  chatting )  dengan administrator  yang  sedang online .  Di  halaman  ini juga  berisi  informasi  mengenai  kapan  pelanggan harus melakukan servis kembali.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  dan  analisa  yang  telah di  lakukan  pada  Ahass  Safa  Motor  untuk meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu; Dengan  adanya  fitur  berupa entry data  promo, Ahass  Safa  Motor  dapat  menyebarkan  informasi promonya  lebih  luas.  Sehingga  kemungkinan mendapatkan  pelanggan  baru  menjadi  lebih  besar, kemudian  dengan  adanya  fitur  keluhan  secara online ,  staff  dapat  melayani  beberapa  keluhan secara bersamaan dan dengan adanya fitur reminder untuk  pelanggan  agar  tetap  merawat  kondisi motornya secara berkala, hubungan antara
perusahaan  dan  pelanggan  akan  terjalin  dan kemungkinan  pelanggan  untuk  kembali  melakukan servis di bengkel akan menjadi lebih besar.
Selama  menjalankan  penelitian  pada  bengkel Ahass  Safa  Motor  penulis  mempunyai  saran-saran mengenai  peningkatan  loyalitas  dan  pelayanan terhadap pelanggan sebagai beriku; Sistem Electronic Customer Relationship  Management ( E- CRM ) yang dibuat diharapkan dapat dikembangkan kembali oleh Ahass Safa Motor untuk meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap pelanggan  yang  nantinya  akan  berpengaruh  pada peningkatan  pendapatan.  Agar  sistem  ini  dapat berjalan  dengan  baik,  diharapkan  adanya  kerja sama  antara  semua  pihak  terkait  di  Ahass  Safa Motor  dan  selalu  menjaga  kepercayaan  pelanggan agar tetap loyal.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Novianti,  H.,  Meiriza,  A.,  and  Izmy,  N.,
“Penerapan Konsep Customer Relationship Management (CRM)  Pada  Sistem  Informasi Penyewaan  Lapangan  Futsal  Di  Swadaya  Futsal Palembang”. Jurnal  Sistem  Informasi  (JSI) ,  vol.8, no.2, pp.2355–4614, Oktober 2016.
[2] Rahayu,  Ginanjar,  Renaldi,  Faiza,  Umbara,  Fajri Rakhmat,  “Pembangunan  Customer  Relationship Management  (CRM)  Pada  PT.  Sanbe  Farma”, Prosiding SNST ke-9, pp.208–213, 2018.
[3] Ramadhan, Almira Bintang, Kusumawati, Andriani and  Dewantara,  Rizki  Y.,  “Peran  E-CRM (Electronic  Customer  Relationship  Management) Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  (Studi pada Harris Hotel & Conventions Malang)”. Jurnal Administrasi  Bisnis(JAB) ,  vol.40,  no.1,  pp.194–
198, November 2016.
[4] Chiranjeevi,  H.  S.,  Shenoy,  M.  K.  and  Sundar,  D. S.,  “Integrating  On-Premises  Data  With  Customer Relationship  Management  Application  On  Cloud: A  Hybrid  IT  Infrastructure  Support  Service”, Cogent Engineering . Cogent, vol.5, no.1, pp. 1–15, 2018. doi: 10.1080/23311916.2018.1462755.
[5] Hardiani, T., Sulistyo, S. and Hartanto, R., “Kajian Data  Mining  Customer  Relationship  Management pada  Lembaga  Keuangan  Mikro”, Jurnal  Sistem
Informasi  Bisnis ,  vol.4,  no.3,  Desember  2016.  doi: 10.21456/vol4iss3pp181-186.