Evaluasi Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Handover, Komunikasi Teraupetik dan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit
Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2021
Evaluation of the Implementation of Standard Operating Procedures for Handover, Therapeutic Communication and Hospital Environmental Health on Patient Satisfaction at Medan Haji Hospital in 2021
Lili Fitrianti Hasibuan 1 , Ismail Efendy 2 , Miskah Afriany 3
1. Manajemen Rumah Sakit, Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
2. Dosen Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia *Korespondensi Penulis: lilifitrianti75@gmail.com

## Abstrak
Keselamatan  pasien  merupakan  prinsip  dasar  dari  pelayanan  kesehatan  yang  memandang bahwa keselamatan merupakan hak bagi setiap pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  evaluasi penatalaksaan standar operasional prosedur handover, komunikasi  terapeutik,  dan  lingkungan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Jenis penelitian metode kuantitatif merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah 52 pasien di Rumah Sakit Haji dan semua populasi dijadikan sampel. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket kuesioner. Analisa data menggunakan analisa univariat, chi square dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan  antara  evaluasi  penatalaksaan  standar  operasional  prosedur handover terhadap kepuasan pasien dengan p-value 0,000<0,05, nilai OR = 18,125 dan nilai koefisien regresi 0,410, hubungan komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien dengan p-value 0,000<0,05, nilai OR = 7,138 dan nilai koefisien regresi 0,255, hubungan antara  kesehatan lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dengan p-value 0,000<0,05, nilai OR = 5,571  dan  nilai  koefisien  regresi  0,120.  Kesimpulan  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan antara  management  evaluasi  standar  operasional  prosedur handover ,  antara  komunikasi terapeutik  perawat  dan  lingkungan  kesehatan  rumah  sakit  dan  kepuasan  pasien  di  Rumah Sakit Haji Medan.
Kata Kunci : Handover , Komunikasi Terapeutik, Kesehatan Lingkungan,  Kepuasan pasien di Rumah Sakit Haji Medan.

## Abstrak
Patient safety is a basic principle of health services which views that safety is the right of every patient in receiving health services. The study aimed to determine the evaluation of the management  of  standard  operating  procedures  for  handover,  therapeutic  communication,
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
and environment health on patient satisfaction at Haji Hospital Medan. The research was quantitatively analytic with a cross-sectional approach. The stuay population was 52 patients in  Haji  Hospital.  All  were  taken  as  the  sample.  Data  collection  techniques  using  a questionnaire.  Data  analysis  used  bivariate  analysis,  chi-square  and  multiple  regression analysis. The results of the study were based on the relationship between evaluation of the standard  operational  management  of  handover  procedures  on  patient  satisfaction with  p- value 0.000<.05, OR value = 18.125 and regression coefficient value .410; nurse therapeutic communication relationship to patient satisfaction with p-value .000<.05, OR value = 7.138 and regression coefficient value .255; The relationship between hospital environment health and patient satisfaction with p-value 0.000<.05, OR value = 5.571 and regression coefficient value  .120 . The  conclusion  showed  there  was  a  relationship  between  evaluating  the management  of  standard  operational  procedures  handover,  between  nurse  therapeutic communication and environment health hospital, and patient satisfaction at Haji Hospital Medan.
Keywords:  Handover,  Therapeutic  Communication,  Environmental  Health,  Patient Satisfaction, Haji Hospital Medan

## PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan diawal perkembangannya merupakan lembaga yang berfungsi  sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam  bidang  pelayanan  kesehatan  dengan  melakukan  pengelolaan  yang  berdasar  pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu akibatnya terjadi persaingan antara rumah sakit baik  milik  pemerintah  maupun  swasta.  Kedua  instansi  ini  saling  berlomba  untuk  menarik konsumen dalam menggunakan jasanya (1).
Komunikasi  informasi  sering  terjadi  di  dunia  pelayanan  kesehatan  yang  berbentuk kegiatan serah terima atau laporan dinas atau handover . Kegiatan hand over adalah kegiatan yang sudah turun temurun di dunia keperawatan, namun standar, efektifitas dan ketrampilan komunikasi  hand  over  tidak  pernah  diberikan  secara  formal  di  jenjang  pendidikan keperawatan.    Kegiatan  ini  hanya  dapat dipelajari  dari  perawat  yang  telah  berpengalaman (2).
Permasalahan yang ditimbulkan pada pelaksanaan timbang terima seringkali terjadi di  rumah  sakit,  padahal  kegiatan  tersebut  penting  untuk  menjaga  kesinambungan  layanan keperawatan  selama  24  jam.  Di  RS  Panti  Waluyo  Surakarta  didapatkan  beberapa  temuan angka  insiden  keselamatan  pasien  dalam  bulan  Juli  sampai  dengan  Desember  2014 disebabkan proses timbang terima pasien tidak sesuai prosedur, seperti jadwal operasi yang mundur,  kejadian  pemberian  obat  yang  tidak  sesuai  intruksi  dokter,  pemeriksaan laboratorium dan pemeriksaan radiologi yang tertunda (3).
Hasil penelitian yang dilakukan di RSU Dr. Wahidin Sudiro Husodo kota Moejokerto menujukkan bahwa pelaksanaan operan sebesar 59,12%. Hasil ini tidak jauh berbeda dengan RS dr. Hasan sadikin pada tahun 2005 oleh Kurniawan Yudianto, pelaksanaan operan hanya 56,6%. Masalah yang dapat ditimbulkan apabila operan tidak tidak dilaksanakan dengan baik maka  akan  terjadi  keterlambatan  diagnosa  dan  pemberian  pengobatan,  pemeriksaan  yang berlebihan,  kepuasan  pasien  rendah  dan hari  rawat  lebih  lama.  SOP  (Standar  Operasional Prosedur) operan antar shift dibagi dalam 3 sesi yaitu persiapan, pelaksanaan dan penutupan. Pada  persiapan  operan,  hasil  yang  didapatkan  38  responden  atau  63,3%  menjawab  selalu berkumpul di nurse station sebelum mereka bertugas dan 22 responden atau 36,7% menjawab kurang.  Persiapan  sebelum  melakukan  operan  pasien  sangat  penting  karena  berhubungan juga dengan kedisplinan waktu (4)
Transfer informasi pada saat pergantian shift yang disebut dengan handover bertujuan untuk menyampaikan informasi dari setiap pergantian shift serta memastikan efektifitas dan keamanan  dalam  perawatan  pasien.  Informasi  terkait  dengan  keadaan  klinis  pasien, kebutuhan pasien, keadaan personal pasien, sampai pada faktor sosial pasien. Perawat harus datang minimal 15 menit lebih awal untuk mengikuti handover sehingga proses handover dapat berjalan lancar (5).
Sasaran  keselamatan  pasien  dalam  PMK  No.  1691/MENKES/PER/VIII/2011  yang mengacu kepada sembilan solusi keselamatan pasien oleh WHO bertujuan untuk mendorong perbaikan spesifik dalam keselamatan pasien timbang terimapasien termasuk pada sasaran yang ke dua yaitu peningkatan komunikasi yang efektif.
. World  Health  Organization (WHO)  Collaborating  Center  for  Patient  Safety Solutions bekerjasama dengan Joint  Commision International (JCI) sejak tahun 2005 telah memasukkan  masalah  keselamatan  pasien  dengan  menerbitkan  enam  program  kegiatan keselamatan  pasien  dan  Sembilan  panduan  atau  solusi  keselamatan  pasien  di  rumah  sakit pada tahun 2007 (6). Wong dan Yee (2008) menyebutkan bahwa serah terima pasien di klinis adalah  skenario  risiko  tinggi  untuk  keselamatan  pasien.  Bahaya  meliputi  diskontinuitas perawatan, efek samping dan klaim hukum akibat kemungkinan kelalaian dan malpraktek. Suatu analisis rinci tentang serah terima pasien dalam keperawatan mengungkapkan bahwa beberapa kasus serah terima pasien menunjukkan kebingungan dan tidak membantu dalam perawatan pasien selanjutnya (7). Menurut The Joint Commission on Acreditation of Health Care  Organization (JCAHO  2003)  hampir  70%  kejadian  sentinel  disebabkan  karena kurangnya dalam berkomunikasi (8) . Hal ini dapat ditunjukkan dalam penelitian Hansten bahwa kualitas yang rendah dari sistem handover dapat menyebabkan 1 – 2 jam penundaan tindakan keperawatan. Penelitian yang dilakukan oleh Reader, dkk, melaporkan komunikasi yang tidak efektif antar anggota shift keperawatan baik dalam bentukkomunikasi verbal dan tertulis menyebabkan kesalahan tindakan keperawatan berturut-turut 57% dan 37% (9). Menurut Thoha (2010: 181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual  aktor  dan  sistem  yang  dipakai”.  Dokter,  perawat,  dan  tenaga  penunjang  medis
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
serta nonmedis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien adalah  konsumen  utama  di  rumah  sakit.  Kemampuan  rumah  sakit  dalam  memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien (10).
Adanya komunikasi efektif tentang informasi klinikal pasien merupakan faktor penting untuk memberikan perawatan yang aman dan berkualitas tinggi. Dalam keperawatan, komunikasi merupakan  alat  bagi  perawat  untuk  mempengaruhi  tingkah  laku  klien  dalam  pelaksanaan asuhan keperawatan (11) . Selain komunikasi, kesehatan lingkungan juga merupakan salah satu  upaya  kesehatan  ditujukan  untuk  mewujudkan  kualitas  lingkungan  yang  sehat,  baik fisik,  kimia,  biologi,  maupun  sosial  yang  memungkinkan  setiap  orang  mencapai  derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, sebagaimana tercantum dalam Pasal 162 Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Kondisi  lingkungan  fisik  ruang  rawat  inap  juga  mempengaruhi  psikologis  pasien. Ruang rawat inap yang bising, suhu udara terlalu panas, pencahayaan kurang, kebersihan dan kerapihan  ruang  rawat  inap  tidak  terjaga  akan  meningkatkan  stres  pada  pasien  sehingga mengurani  kepuasan  pasien  tersebut.  Ruang  rawat  inap  seharusnya  membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan pasien (4).
RSU Haji Medan, rumah sakit ini merupakan rumah sakit tipe B milik Pemerintah Provinsi Sumatera  Utara. Dari survey awal ini didapatkan data-data awal yang mendukung  dengan penelitian ini.  jumlah  komplain  mengalami  penurunan  12  komplain  dari tahun  2019  yang berjumlah 17 komplain, sedangkan pada tahun 2020 menjadi 15 komplain. Komplain pada bagian umum dan bidang pelayanan medik mengalami kenaikan 13% dan 24% .Komplain tersebut  masih  tergolong  tinggi,  dimana  hanya  mengalami  penurunan  12  komplain  dan berdasarkan  survey  awal  yang  juga    dilakukan  peneliti  langsung  kepasien  sepuluh  pasien yang tersebar di ruang rawat inap, masih ada keluhan tentang pelayanan keperawatan terkait masalah handover yang tidak konsisten dan komunikasi yang kurang baik serta lingkungan rumah sakit khususnya ruang rawat inap di Rumah Sakit Haji Medan.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  peneliti  merasa  tertarik  untuk  meneliti tentang  evaluasi  penatalaksanaan  standar  operasional  prosedur handover ,  komunikasi terapetik dan kesehatan lingkungan rumah sakit terhadap  kepuasan pasien di Rumah Sakit Haji Medan.

## METODE PENELITIAN

## Karakteristik Partisipan dan Desain Penelitian
Jenis  penelitian  metode  kuantitatif  merupakan  penelitian  analitik  dengan pendekatan cross sectional. Survei cross sectional merupakan jenis survei yang mengamati sebuah  objek  penelitian,  baik  satu  maupun  beberapa  variabel,  dengan  cara  menghimpun data pada suatu masa yang sama. Partisipan dalam penelitian ini adalah penelitian ini adalah seluruh pasien di ruang rawat inap sebanyak 52 pasien.

## Prosedur Sampling
Lokasi penelitian dilakukan di  ruang rawat inap RSU Haji Medan Provinsi Sumatera Utara.  Sampel  penelitian  ini  menggunakan total  sampling dengan  menjadikan  seluruh populasi sebagai sampel.

## Pengukuran Data
Data yang digunakan pada penelitian ini berupa data primer, data sekunder dan data tersier. Data primer berupa data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang dijawab langsung oleh responden. Variabel yang diukur pada penelitian ini terdiri variabel independent dari Penatalaksaan Standart Operasional Prosedur Hand Over , komunikasi teraupetik dan kesehatan lingkungan sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Kuesioner yang diuji validitas dan reabilitas adalah kuesioner yang menyangkut pertanyaan pada variabel dari Penatalaksaan Standart Operasional Prosedur Hand Over , komunikasi teraupetik dan kesehatan lingkungan.
Variabel  Penatalaksaan  Standart  Operasional  Prosedur Hand  Over adalah  suatu  cara  atau prosedur  serah  terima  yang  dilakukan  oleh  dua  perawatatau  lebih  di  ruangan  dalam mengkomunikasikan dan menerima informasi tentang kondisi klinikal pasien sehingga dapat memberikan perawatan yang aman dan sesuai dengan standar pelayanan. Diukur dengan 15 item pernyataan, jika dijawab Tidak Pernah = 1, Jarang =2, Kadang-kadang = 3, Sering = 4. Skor  maksimal  60,  dan  skor  minimal  15.  Kategori  Baik  =  38-60,  kurang  baik  =15-37. Variabel  komunikasi  terapeutik  adalah  komunikasi  yang  dilakukan  perawat  pada  saat memberikan  pelayanan  pada  pasien  di  rumah  sakit  yang  diukur  berdasarkan  indikator tahapan komunikasi terapeutik, yaitu tahapan prainteraksi, tahapan orientasi, tahapan kerja dan tahapan terminasi.Dengan 15 item pernyataan. Jika jawaban: Tidak Pernah=1, Jarang=2, Selalu=3. Skor maksimal 45, minimal 15. Kategori Baik = 31-45, Tidak Baik =15-30.
Variabel  kesehatan  lingkungan  rumah  sakit  adalah  upaya  penyehatan  dan  pengawasan lingkungan rumah sakit yang meliputi bangunan rumah sakit yang baik, luas lahan bangunan dan tempat parker, lingkungan bebas banjir, kawasan bebas rokok, penerangan yang cukup, saluran air limbah yang baik, lingkungan, ruang rawatan dan bangunan yang bersih, aman dan sehat.Dengan 15 item pernyataan. Jika jawaban: Tidak Pernah=1, Jarang=2, Selalu=3. Skor  maksimal  45,  minimal  15.  Kategori  Baik  =  31-45,  Tidak  Baik  =15-30.  Variabel kepuasan  pasien  adalah  hasil  yang  diterima  pasien,  baik  perasaan  senang  atau  kecewa terhadap  pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  maupun  keluarga  pasien.Dengan  9  item pernyataan, jawaban: Sangat Sesuai=4,Sesuai=3, Kurang Sesuai=2, Tidak Sesuai= 1. Skor maksimal 36, minimal9. Kategori Baik = 23-36, KurangBaik=9-22.

## Analisa Data
Data dikumpulkan, selanjutnya dilakukan analisa data berupa univariat untuk melihat distrbusi  frekuensi  karakteristik  responden,  penatalaksaan  standart  operasional  prosedur
handover ,  komunikasi  terapeutik,  kesehatan  lingkungan  dan  kepuasan  pasien  Analisa bivariat  untuk  mengetahui  hubungan  variabel  independent  dan  variabel  dependen menggunakan  uji chi-square .  Analisa  multivariat  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independent  dan  variabel  dependen  serta  faktor  paling  dominan  yang  paling  berpengaruh terhadap variabel dependen menggunakan uji uji regresi berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Mayoritas  karakteristik  responden  adalah  berusia  antara  46-60  tahun  yaitu  18  responden (34,6%)  dengan  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  28  responden  (53,8%),  tingkat pendidikan  mayoritas  SMA  yaitu  31  responden  (59,6%).  Dilihat  dari  pekerjaan,  sebagian besar responden tidak bekerja atau sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 19 responden (36,5%) dan bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 17 responden (32,7%) yang dapat dilihat pada tabel 1:
Tabel 1 Karakteristik responden
Karakteristik Frekuensi Persentase (%) Umur <25 tahun 25-35 tahun 36-45 tahun 46-60 tahun >60 tahun 10 5 9 18
10 19,2 9,6 17,3 34,6 19,2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 24 28 46,2 53,8 Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi 7 2 31 12 13,5 3,8 59,6 23,1 Pekerjaan IRT Wiraswasta Pegawai Swasta PNS Pensiunan Pelajar/Mahasiswa 19 17 2 5 3 5 36,5 32,7
3,8 9,6
5,8 11,5
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan hasil pengukuran dengan kuesioner penatalaksaan standart operasional prosedur hand over sebanyak 32 orang (61,5%) baik dan 20 orang (38,5%) kurang baik. Dari komunikasi terapeutik sebanyak 29 orang (55,8%) baik dan 23 orang (44,2%) kurang baik. Dari kesehatan lingkungan kesehatan lingkungan sebanyak  28 orang (53,8%) baik dan 24 orang (46,2%) kurang baik. Dari kepuasan pasien sebanyak 30 orang (57,7%) puas dan 22 orang (42,3%) kurang puas yang dapat dilihat pada tabel 2:

## Tabel 2

## Variabel penelitian
Variabel Frekuensi Persentase (%) Penatalaksaan Standart Operasional Prosedur Hand Over Baik 32 61,5 Kurang Baik 20 38,5 Komunikasi Terapeutik Baik 29 55,8 Kurang Baik 23 44,2 Kesehatan Lingkungan Baik 28 53,8 Kurang Baik 24 46,2 Kepuasan Pasien Puas 30 57,7 Kurang Puas 22 42,3
Berdasarkan  hasil  analisa  uji chi-square bahwa  variabel  penatalaksaan  standart operasional  prosedur  hand  over,  komunikasi  teraupetik,  kesehatan  lingkungan  memiliki hubungan  yang  signifikan dengan kepuasan pasien( p-value <0,05), yang dapat dilihat pada tabel 3:
Bekerja
79 54,5
Tabel 3 Analisis Chi-square Variabel Independen terhadap Variabel Dependen
Variabel P-value Penatalaksaan Standart Operasional Prosedur Hand Over 0,000* Komunikasi Terapeutik 0,000* Kesehatan Lingkungan 0,000*
Berdasarkan  uji  uji  regresi  berganda  di  dapatkan  bahwa  secara  multivariat  variabel Penatalaksaan  Standart  Operasional  Prosedur  Hand  Over,  Komunikasi  Terapeutik  dan Kesehatan Lingkungan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien yang dapat dilihat pada tabel 4:

## Tabel 4
Analisis Multivariat Variabel Independen terhadap Variabel Dependen
Variabel Koefisien Regresi t Sig. 95% CI Lower Bound Upper Bound (Constant) 3,443 Handover 0,410 5,422 0,000 0,258 0,561 Komunikasi Terapeutik 0,255 3,621 0,001 0,113 0,396 Kesehatan Lingkungan 0,120 2,442 0,018 0,021 0,219

## HASIL PENELITIAN
Hubungan Evaluasi Penatalaksaan Standar Operasional Prosedur Handover Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan
Berdasarkan  hasil analisa  data  diketahui bahwa  dari  32  responden  yang  menjawab bahwa  penatalaksanaan  handover  yang  dilakukan  perawat  sudah  baik  mayoritas  sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perawat sebanyak 29 orang (55,8%) dan yang  tidak  puas  sebanyak  3  orang  (5,8%).  Sedangkan  dari  20  responden  yang  menjawab bahwa  penatalaksanaan  handover  yang  dilakukan  perawat  masih  kurang  baik  mayoritas pasien merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit yaitu sebanyak 19 orang (36,5%) dan yang merasa puas sebanyak 1 orang (1,9%).
Hasil uji statistik chi square didapat nilai p value = 0,000 (p<0,05) sehingga Hipotesis Alternatif (Ha) diterima yang berarti hasil penelitian ini terdapat hubungan yang signifikan
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
antara  evaluasi  penatalaksaan  standar  operasional  prosedur handover terhadap  kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Nilai Odds Ratio pada hasil uji statistik adalah 18,125,  sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  evaluasi  penatalaksaan  standar operasional prosedur handover yang baik memiliki peluang 18,125 kali lebih banyak untuk mencapai tingkat kepuasan pasien yang tinggi dibandingkan dengan evaluasi penatalaksaan standar operasional prosedur handover yang kurang baik.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian  Alvarado et al. (2012) adanya standar komunikasi  efektif  yang  terintegrasi  dengan  keselamatan  pasien  dalam  handover  dan disosialisasikan secara menyeluruh pada perawat  pelaksana akan meningkatkan efektifitas dan  koordinasi  dalam  mengkomunikasikan  informasi  penting  sehingga  meningkatkan kesinambungan pelayanan dalam mendukung patient safety (8).
Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Koesmiati (2016) bahwa terdapat  hubungan  antara  timbang  terima  dengan  kepuasan  pasien  di  Ruang  Rawat  Inap Rumah Sakit Panti Waluya Sawahan Malang, hal ini sesuai dengan teori Leonard L. Barry dan Pasuraman dalam Nursalam (2014) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan  oleh  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas  layanan,  antara  lain; Tangible (kenyataan), Emphaty (empati), Responsiveness (cepat  tanggap), Reliability (keandalan), Assurance (kepastian).  Timbang  terima  adalah  suatu  cara  dalam  menyampaikan  sesuatu (laporan)  yang  berkaitan  dengan  keadaan  klien. Handover adalah  waktu  di  mana  terjadi perpindahan atau transfer tanggungjawab tentang pasien dari perawat yang satu ke perawat yang lain. Tujuan dari handover adalah menyediakan waktu, informasi yang akurat tentang rencana  perawatan  pasien,  terapi,  kondisi  terbaru,  dan  perubahan  yang  akan  terjadi  dan antisipasinya.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  evaluasi  penatalaksaan  standart  operasional  prosedur handover yang dilakukan perawat di Rumah Sakit Umum Haji Medanmayoritas menjawab Baik sebanyak 32 orang (61,5%), sedangkan yang menjawab kurang baik sebanyak 20 orang (38,5%). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan responden tentang timbang terima tergolong  baik.  Hal  ini  sesuai  dengan  Rushton  (2010)  yang  menyatakan  bahwa  timbang terima pasien dirancang sebagai salah satu metode untuk memberikaninformasi yang relevan pada  tim  perawat  setiap  pergantian  shift,  sebagai  petunjuk  praktik  memberikan  informasi mengenai  kondisi  terkini  pasien,  tujuan  pengobatan,  rencana  perawatan  serta  menentukan prioritas pelayanan. Hal tersebut didukung dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa tingkat pendidikan perawat yang seluruhnya merupakan lulusan D3 Keperawatan atau S-1 Keperawatan, dengan standar pendidikan keperawatan ini maka diharapkan proses timbang terima  dari  satu  shift  ke  shift  selanjutnya  dapat  berjalan  lancar  karena  adanya  kesetaraan tingkat pendidikan dan pengetahuan perawat yang bertugas.
Dari  hasil  evaluasi  yang  saya  lakukan  di  Rumah  Sakit  Haji  Medan,  perawat  telah melakukan/melaksanakan handover dalam beberapa proses, Proses persiapan, pelaksanaan dan  post handover Menurut  asumsi  peneliti  bahwa  banyak  kesalahan  terjadi  akibat  dari
miskinnya  komunikasi  lisan  atau  tertulis.  Meningkatkan  kemampuan  komunikasi  dan interaksi antar anggota yang lebih baik dari tim kesehatan dan pasien adalah sangat penting guna  mencegah  terjadinya  kesalahan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Husna  (2010)  juga menunjukkan  adanya  hubungan  komunikasi  terapeutik  perawat  dengan  kepuasan  pasien dalam pelayanan keperawatan di RS Siti Khodijah Sepanjang p value = 0,007 (α <0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi antara tim kesehatan khususnya perawat dengan pasien sangat berpengaruh pada pelaksanaan timbang terima pasien.
Dalam  pentupan  timbang  terima  pasien,  mendiskusikan  data  pasien  dengan  teman perawat  lainnya  perlu  diperhatikan,  supaya  data  pasien  yang  didapatkan  lebih akurat.Keselamatan  pasien  rumah  sakit  adalah  suatu  sistem  dimana  rumah  sakit membuat asuhan  pasien  lebih  aman.Sistem  tersebut  meliputi  pengkajian  resiko,  identifikasi  dan pengelolaan  hal  yang  berhubungan  dengan  resiko  pasien,  pelaporan  dan  analisis  insidensi dan pencegahan penyakit infeksi, kemampuan belajar dari insiden dan tindaklanjutnya serta implementasi  solusi  untuk  menimalkan  timbulnya  resiko.Saat  timbang  terima  pasien  hal yang sangat diperlukan adalah komunikasi.Komunikasi terbuka harus diterapkan baik oleh perawat pelaksana, karena perawat berperan dalam meningkatkan komunikasi dengan pasien dan tenaga kesehatan lainnya.Komunikasi mempunyai arti penting dalam keselamatan pasien dan  kesinambungan  pelayanan  (Kemenkes,  2008).Kesenjangan  dalam  komunikasi  saat timbang terima pasien bisa mengakibatkan terputusnya kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak tepat, dan potensial dapat mengakibatkan cidera terhadap pasien.
Perawat  yang  tidak  melakukan  timbang  terima  pasien  secara  komprehensif,  dapat dikatakan  bahwa  perawat  tersebut  tidak  menerapkan  keselamatan  pasien  secara  penuh disetiap kerjanya.Karena timbang terima pasien termasuk pada sasaran keselamatan pasien, dan semua komponen yang sudah tercantum pada peraturan mengenai keselamatan pasien harus  diperhatikan  oleh  perawat,  supaya  tidak  terjadi  hal  yang  membuat  pasien  dirugikan terkait dengan keselamatannya, dan dapat juga meningkatkan akuntabilitas rumah sakit.Jadi, dapat  disimpulkan  perawat  yang  tidak  melakukan  timbang  terima  pasien  secara komprehensif, dapat mempengaruhi keselamatan pasien.  (Quiteria, 2016).
Teori yang dikemukakan oleh Koentjoro (2007), pasien harus memperoleh jaminan keselamatan  selama  mendapatkan  perawatan  atau  pelayanan  di  lembaga  pelayanan kesehatan,  yakni  terhindar  dari  berbagai  kesalahan  tindakan  medis.Untuk  itu,  komunikasi terhadap  berbagai  informasi  mengenai  perkembangan  pasien  antar  profesi  kesehatan  di rumah  sakit  merupakan  komponen  yang  fundamental  dalam  perawatan  pasien.  Semua komponen yang ada pada SOP timbang terima antar shift, membutuhkan komunikasi yang baik,  antar  perawat  dengan  petugas  kesehatan  lainnya  maupun  perawat  dengan  pasien, begitupun  pada  komponen-komponen  yang  termasuk  pada  sasaran  keselamatan  pasien. Komunikasi  dapat  menjadi  sarana  dalam  membina  hubungan.  Penelitian  yang  pernah dilakukan  oleh  Hanafi  (2012)  tentang  keterampilan  komunikasi  interpersonal  perawat berpengaruh  peningkatan  kepuasan  pasien  menunjukkan  hasil  p  value  =  0,000  (α<  0,05)
berarti  ada  pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien.  Jadi, dengan  memperhatikan  komunikasi  yang  baik,  dapat  membuat  segala  informasi  yang diberikan  maupun  diterima  dapat  lebih  akurat,  dan  hubungan  baik  pun  akan  terjalin  dari pemberi  pesan  dan  penerima  pesan.Sebaliknya  jika  tidak  berkomunikasi  dengan  baik, informasi yang didapatkan tidak akurat, dan bisa memicu konflik.

## Hubungan  Komunikasi  Terapeutik  Perawat  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Rumah Sakit Umum Haji Medan
Berdasarkan  hasil  analisa  data  penelitian  diketahui  bahwa  dari  29  responden  yang menjawab bahwa komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat sudah baik mayoritas sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perawat sebanyak 27 orang (51,9%) dan yang  tidak  puas  sebanyak  2  orang  (3,8%).  Sedangkan  dari  23  responden  yang  menjawab bahwa komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat masih kurang baik mayoritas pasien merasa  kurang  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  perawat  di  rumah  sakit  yaitu sebanyak 20 orang (38,5%) dan yang merasa puas sebanyak 3 orang (5,8%).
Hasil  uji  statistik chi  square didapat  nilai p  value =  0,000  (  p<0,05  )  sehingga Hipotesis Alternatif (Ha) diterima yang berarti hasil penelitian ini terdapat hubungan yang signifikan antara komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Nilai Odds Ratio pada hasil uji statistik adalah 7,138, sehingga dapat diambil  kesimpulan  bahwa  komunikasi  terapeutik  perawat  yang  baik  terhadap  pasien memiliki  peluang  7,138  kali  lebih  banyak  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  pasien  yang tinggi dibandingkan dengan komunikasi terapeutik perawat yang kurang baik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Suhaila (2017) yang menyatakan bahwa ada  hubungan  komunikasi  terapeutik  perawat  terhadap  kepuasan  pasien  di  instalasi  bedah RSUD Kota Yogyakarta. Tahapan-tahapan komunikasi terapeutik sangat penting dilakukan dan  diaplikasikan  sehari-hari  dalam  memberikan  pelayanan  keperawatan,  Menurut  analisa peneliti dari ke tiga tahapan tersebut tahap orientasi lah yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan  pasien  karena  pada  tahap  ini  pertama  kalinya  pasien  bertemu  dan  akan  menilai perawat  dalam  memberikan  pelayanan  perawatan  menyambut  pasien  dengan  komunikasi yang baik misalnya mengucapkansalam,memperkenalkan diri, ramah kepada pasien, maka pasien akan merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaliknya jika pada saat pertemuan pertama kali perawat tidak menperkenal kan identitasnya dengan jelas dan tidak menggunakan cara yang baik saat melakukan komunikasi dengan pasien, sehingga tidak akan terbina hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien, dan pada saat berkomunikasi dengan  pasien  menggunakan  istilah  medis  dalam  pelayanan  keperawatan  sehingga menimbulkan  kebingungan  dan  kecemasan  pada  pasien.  Selain  itu,  komunikasi  yang dilakukan dengan sikap tidak bersahabat dengan pasien akan menimbulkan hubungan yang tidak harmonis antara perawat dan pasien, sehingga pelayanan yang diberikan perawat tidak akan  memberikan  kepuasan  pada  pasien  itu  sendiri.  Menurut  Husna  (2009)  penerapan komunikasi terapeutik oleh perawat yang efektif ini disebabkan karena kesadaran perawat
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 1 April 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
yang makin meningkat tentang pentingnya membina komunikasi yang efektif dan terbuka sehingga  tercapai  hubungan  saling  percaya  dengan  pasien  untuk  dapat  memahami permasalahan pasien dan tepat dalam menanganinya.
Selama  proses  komunikasi  berlangsung  antara  perawat  dan  pasien  di  RSU  Haji Medan,  umumnya  pasien  mengekspresikan  kecemasan  dan  perasaannya  tentang  penyakit yang dialaminya. Selain itu keluarga pasien juga merasa senang selama proses komunikasi berlangsung  dan  mengajukan  pertanyaan  mengenai  hal-hal  yang  terkait  dengan  prosedur pengobatan  pasien.  Komunikasi  terapeutik  yang  diterapkan  oleh  perawat  kepada  pasien merupakan  komunikasi  terapeutik  yang  mempunyai  tujuan  untuk  mencapai  kesembuhan pasien.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori  Nurhasanah  (2009)  yang  mengatakan  komunikasi terapeutik  adalah  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  seorang  perawat  pada  saat  melakukan intervensi  keperawatan  sehingga  memberikan  khasiat  terapi  bagi  proses  penyembuhan pasien.
Berdasarkan penelitian Handayani (2019) bahwa kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit. Pasien baru akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai  dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Hal tersebut tentunya tidak mungkin terjadi, karena masih banyak pasien lain yang harus  mendapatkan  perhatian  dari  perawat.  Ketidakpuasan  tersebut  juga  timbul  karena persepsi  dan  cara  pandang  pasien  yang  berbeda  dalam  menganggapi  setiap  tindakan  dan komunikasi  perawat.  Sedangkan  komunikasi  yang  tidak  baik  tetapi  pasien  merasa  puas disebabkan  karena  apa  yang  didapatkan  oleh  pasien  sesuai  dengan  harapan  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  terbaik  dari  perawat.  Kepuasan  tersebut  timbul  dari  adanya keterampilan dan tanggung jawab perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, seperti perawat  yang  menangani  masalah  dengan  tepat  dan  profesional,  perawat  yang  bersedia menawarkan bantuan ketika pasien mengalami kesulitan.(Handayani, 2019).

## Hubungan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan
Berdasarkan  hasil  analisa  data  penelitian  diketahui  bahwa  dari  26  responden  yang menjawab bahwa kesehatan lingkungan rumah sakit sudah baik mayoritas sudah merasa puas dengan lingkungan rumah sakit sebanyak 26 orang (50,0%) dan yang tidak puas sebanyak 2 orang  (3,8%).  Sedangkan  dari  24responden  yang  menjawab  bahwa  kesehatan  lingkungan rumah  sakit  sudah  baik  mayoritas  merasa  kurang  puas  dengan  lingkungan  rumah  sakit  di
rumah  sakit  yaitu  sebanyak  20  orang  (38,5%)  dan  yang  merasa  puas  sebanyak  4  orang (7,7%).
Hasil uji statistik chi square didapat nilai p value = 0,000 (p<0,05) sehingga Hipotesis Alternatif (Ha) diterima yang berarti hasil penelitian ini terdapat hubungan yang signifikan antara kesehatan lingkungan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Nilai Odds Ratio pada hasil uji statistik adalah 5,571 sehingga dapat diambil kesimpulan  bahwa  kesehatan lingkungan  rumah  sakit  yang  baik  terhadap  pasien  memiliki peluang  5,571  kali  lebih  banyak  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  pasien  yang  tinggi dibandingkan dengan kesehatan lingkungan rumah sakit yang kurang baik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Rina Wella Sihombing (2018) bahwa bahwa masih ada pasien yang kurang puas dengan keamanan RSUD Sidikalang dilihat dari responden pasien yang masih ada mengatakan kurang baik dengan kondisi kamar mandi yang masih  sering  licin  sehingga  membahayakan  bagi  pasien  yang  ke  kamar  mandi  takut tergelincir, hal ini dikarenakan petugas kebersihan jarang menyikat lantai kamar mandi yang ada  di  ruang  rawat  inap.  Sebagian  pasien  mengatakan  baik  dengan  kondisi  kamar  mandi karena tidak terlalu mempermasalahkan kamar mandi karena pasien juga tidak menggunakan kamar mandi tersebut.Hasil penelitian tentang keamanan ruangan juga masih ada pasien yang mengatakan kurang baik karena pernah kehilangan barang di ruangan, tidak tahu siapa yang mengambil atau mencuri.Sebagian besar sudah mengatakan baik karena pasien tidak pernah kehilangan benda-benda milik mereka di ruang rawat inap. Begitu juga dengan keamanan parkiran masih ada responden yang kurang puas karena keluarga pasien pernah kehilangan sepeda motor dari parkiran, diakibatkan karena kurang ketatnya penjagaan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dalam menjaga setiap kendaraan yang berada di parkiran sehingga pasien maupun keluarga pasien tidak tenang memarkirkan kendaraan di parkiran rumah sakit dan banyak keluarga yang hendak menjaga pasien memilih menggunakan kendaraan umum karena takut kehilangan sepeda motor saat bermalam di rumah sakit.
Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amelia  (2018)  tentang  faktor  yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amelia (2018) tentang faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Muninjaya (2006) bahwa dimensi keamanan maksudnya  layanan  kesehatan  itu  harus  aman,  baik  bagi  pasien,  bagi  pemberi  layanan, maupun  bagi  masyarakat  sekitarnya.  Layanan  kesehatan  yang  bermutu  harus  aman  dari resiko  cedera,  infeksi,  efek  samping,  atau  bahaya  lain  yang  ditimbulkan  oleh  layanan kesehatan itu sendiri. Sehingga harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan semua pihak.
Rumah  sakit  perlu  meningkatkan  kemanan  bagi  semua  pihak  khususnya  pasien dengan cara menggunakan alat medis  yang  sebenarnya dan  yang steril. Kemanan ruangan dan  parkiran  juga  perlu  ditingkatkan  seperti  menambah  satuan  pengamanan  di  RSU  Haji
Medan,  memperketat  sistem  penjagaan  parkiran,  dan  memperbaiki  sistem  parkiran  untuk lebih  baik  lagi  sehingga  mutu  keamanan  semakin  meningkat  dan  kepuasan  pasien  akan meningkat juga. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amelia (2018) tentang faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat Rawat Inap yang menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kenyamanan dengan kepuasan  pasien  yaitu  hubungan  yang  positif  yang  artinya  semakin  meningkat  kualitas pelayaanan kenyamanan maka akan semakin meningkat pula kepuasan pasien rawat inap.

## Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan
Dari  hasil  analisis  didapatkan  bahwa  evaluasi  Penatalaksaan  Standar  Operasional Prosedur Handover menjadi  faktor  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Medan  Provinsi  Sumatera  Utara. Pasien  merasa  bahwa  variabel  evaluasi  Penatalaksaan  Standar  Operasional  Prosedur Handover yang  baik  memiliki  peluang  5,422  kali  untuk  memberikan  kepuasan  terhadap pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  setelah  dikontrol  oleh  variabel  komunikasi  terapeutik dan kesehatan lingkungan rumah sakit.

## KESIMPULAN
Ada  hubungan  yang  signifikan  antara  evaluasi  penatalaksaan  standar  operasional prosedur handover terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Nilai Odds Ratio  pada  hasil  uji  statistik  adalah  18,125,  sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa evaluasi penatalaksaan standar operasional prosedur handover yang baik memiliki peluang 18,125 kali lebih banyak untuk mencapai tingkat kepuasan pasien yang tinggi dibandingkan dengan evaluasi penatalaksaan standar operasional prosedur handover yang kurang baik.

## SARAN
Kepada RSU Haji Medan sebaiknya lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada setiap pasien dalam bidang kompetensi teknis dengan meningkatkan keterampilan dan pengetahuan tenaga kesehatan dan staf rumah sakit, dalam bidang sarana dan prasana dengan memperbaiki dan menambahkan sarana prasarana yang dibutuhkan oleh pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Rahadi Fitra Nova, 2010. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta).
Umi Hidajah, Hanna Harnida, 2018. Peran Komunikasi SBAR Dalam Pelaksanaan Handover Di Ruang Rawat Inap RSPS. Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Merdeka Surabaya. ISSN : 2621-0231 (Online)
Farida,  Marjani.  (2015).  Pengaruh  Dokumentasi  Timbang  Terima  Pasien  Dengan  Metode Situation  Background  Assessment  Recomendation  (Sbar)  Terhadap  Insiden Keselamatan Pasien Di Ruang Medikal Bedah Rs. Panti Waluyo Surakarta. Surakarta: Stikes Husada
Kurniawan  Yudianto.  2005.  Tesis  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Pelaksanaan  Operan Pasien Perawat Pelaksana diperjan Rumah Sakit Dr.Hasan Sadikin Bandung
Dewi,  Mursida  (2012).  Pengaruh  Pelatihan  Timbang  Terima  Pasien  TerhadapPenerapan Keselamatan Pasien Oleh Perawat Pelaksana di RSUD Raden Mattaher Jambi. Jurnal Health & Sport, Volume 5, Nomor 3, Agustus 2012
WHO.  2007.  Collaborating  Center  For  Patient  Safety.  Online.http://www.who.int.com. Diakses tanggal 26 Agustus 2020.
Australian Healtcare and Hospitals Association, (2009), Clinical handover: system change, leadership and principle, Australian Healthcare & Hospitals Association.
Alavarado,  Kim  et  al.2010.Transfer  of  Accountability:  Transforming  Shift  Handover  to
Enhance Patient Safety.Diambil 10 April 2014, dari
www.nursinglibrary.org/vhl/handle/10755/243264
Malekzadeh, Javad et al. (2013). A Standardized Shift Handover Protocol: Improving Nurse’ Safe Practice in Intensive Care Units.Journal of Caring Sciences,2013,2(3), 177185. Diambil 13 April 2014.
Thoha, M. 2010. Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Musliha  &  Fatmawati,  S.  (2010).  Komunikasi  Keperawatan  Plus  Materi  Komunikasi Terapeutik. Yogjakarta: Nuha Medika