https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## IMPLEMENTASI E-GOVERNMENT PELAYANAN PUBLIK PADA APLIKASI E-kios

## IMPLEMENTATION E-GOVERNMENT OF PUBLIC SERVICES ON E-kios APPLICATION
Yusuf Amrozi * , Elfa Cornelia Devi , Laily Ainuriyah Rosida Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Sunan Ampel Surabaya *Korespondensi e-mail: yusuf.amrozi@uinsby.ac.id

## ABSTRAK
Aplikasi E-kios merupakan  suatu  sistem  layanan  kebijaklan  publik  pada  sejumlah  pemerintah  daerah  untuk mengintegrasikan  layanan  publiknya.  Beberapa  pemerintah  daerah  telah  menggunakan  termasuk  pemerintah  kota Surabaya.  Meskipun  sudah  diterapkannya E-kios secara  meluas  di  berbagai  wilayah  di  kota  Surabaya,  dalam pengimplementasiannya  masih  belum  ada  temuan  yang  baku  dalam  konteks  kendala  implementasi  yang  dihadapi. Dengan demikian diperlukan suatu penelitian untuk memetakan dan mendeskripsikan implementasi E-kios . Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik review literatur. Data diambil dari sejumlah penelitian terdahulu yang relevan. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat sejumlah faktor kekurangan dan kelebihan dalam pengimplementasian E-kios . Hasil dari penelitian juga menunjukkan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi hasil implementasi seperti; faktor komunikasi, faktor sumber daya, faktor disposisi, faktor struktur birokrasi, dan aktor sasaran pada program E-kios . Hasil penelitian perlu menjadi perhatian pada pemangku kepentingan terkait sebagai bahan perbaikan dalam hal layanan publik di daerah melalui aplikasi E-kios .
Kata kunci : E-government, pelayanan publik, E-kios

## ABSTRACT
E-kios application is a public policy service system on local governments to integrate their public services. Several local  governments  have  used  it  including  the  Surabaya  city  government.  Even  though  E-kios  has  been  widely implemented in various areas in the city of Surabaya, in its implementation there are still no standard findings in the context of the implementation constraints faced. This research describes the implementation of E-kios. This study uses a qualitative descriptive approach with a literature review technique. The data are taken from a number of relevant previous  studies.  The  results  of  the  analysis  show  that  there  are  a  number  of  advantages  and  disadvantages  to implementing E-kios. The results of the study also show that there are several factors that can affect the results of implementation such as; communication factors, resource factors, disposition factors, bureaucratic structure factors, and target actors in the E-kiosk program. The results of the research need to be a concern for relevant stakeholders as a material for improvement in terms of public services in the region through the E-kios application..
Keywords: E-government, public services, E-kios

## PENDAHULUAN
Demi  mewujudkan  pelayanan  publik  yang good  government ,  pemerintahan  Kota  Surabaya menciptakan pelayanan publik yang berbasis elek- tronik untuk mempermudah pelayanan masyarakat yang  sesuai  dengan  keputusan  yang  telah  di- keluarkan  Kepmenpan  No.  63  pada  tahun  2003 yang  membahas  mengenai  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  pelayanan  Publik  (Mariono, 2019).  Pelayanan  publik  dari  pemerintah  untuk masyarakat  dengan  berbasis  elektronik  biasa  di- sebut  dengan E-Government. Masyarakat  Kota Surabaya  berharap  bahwa  dengan  adanya E- Government pada pelayanan publik mampu mem- berikan  hal-hal  yang  diperlukan  dan  dibutuhkan oleh masyarakat di setiap wilayah atau kecamatan
di  Surabaya.  Seperti  halnya  layanan  pendidikan, kesehatan, dan lain-lain. Pemerintah dalam hal ini, memiliki  peran  yang  penting  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  yang  berkualitas  karena pemerintah  mampu  memberikan  layanan  publik yang sesuai dengan prinsip pelayanan publik yaitu tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami  dan  dilaku- kan,  jelas,  adanya  tempat  untuk  bertanya,  adanya rincian biaya yang jelas, alur perjalanan dokumen yang  jelas,  kepastian  waktu,  akurasi  atau  kete- patan,  petugas  pemberi  layanan  yang  kompeten, bertanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan  pra- sarana,  kemudahan  akses,  kedisiplinan  dan  ke- ramah-tamahan,  keamanan,  serta  mampu  mem- berikan  kepuasan  terhadap  masyarakat  (Riani, 2021).
Bentuk  dari  implementasi E-Government pada salah satu pelayanan publik di kota surabaya adalah E-kios . E-kios di  Surabaya  sudah  berjalan selama beberapa tahun (Pradina & Yuwono, 2019). Program E-kios diperuntukkan  bagi  layanan  pub- lik  untuk  melayani  kepentingan  masyarakat  yang ingin  mengurus  layanan  seperti  kesehatan,  pen- didikan, serta kependudukan (Zulmanda & Meiri- nawati,  2018).  Selain memberikan  kepuasan  pada masyarakat  Kota  Surabaya, E-kios juga memberi- kan  sebuah  penghargaan untuk  Kota  Surabaya yakni  “ the  best  public  service  excellence” yang menjadikan Surabaya sebagai role model nasional dalam  mengelola  pelayanan  publik.  Berita  dirilis oleh  Jawa  Pos Online pada  31  Mei  2015 (Yudhiantara  et  al.,  2019).  Di  Kota  Surabaya, E- kios diresmikan  sekitar  bulan  November  2014. Bentuk E-kios seperti mesin ATM yang bertujuan untuk  memudahkan  masyarakat  mengurus  masa- lah kependudukan, kesehatan, pendidikan dan yang lain  (Rahmawati,  2022).  Dengan  terbentuk-nya inovasi seperti E-kios , masyarakat tidak perlu lagi datang  langsung  untuk  mengantri  di  loket pelayanan,  melainkan  datang  ke  kantor  kelurahan atau  kecamatan  dan    puskesmas  atau  rumah  sakit untuk dilakukannya validasi data atau berkas agar lebih  efektif  dan  efisien  (Suryanto,  2018).  Akses yang diberikan pun sifatnya terbuka bagi siapa saja, termasuk  masyarakat  yang  berasal  dari  ke-luarga kurang  mampu,  orang  berkebutuhan  khusus,  buta huruf  serta  lansia. E-kios berhasil  dalam mendekatkan  akses  pelayanan  publik  ke  mas- yarakat hingga level terbawah. E-kios juga mampu mengurangi  jumlah  antrian  di  tempat  pelayanan dikarenakan  masyarakat  mampu  melakukan  pen- daftaran  tanpa  harus  datang.  Masyarakat  hanya diberikan  informasi mengenai  kapan  waktu  untuk mereka datang (Laksmana & Darujati, 2018).
Di Kota Surabaya, E-kios sudah diterapkan di banyak  tempat  atau  di  berbagai  kelurahan.  Mes- kipun sudah diterapkannya E-kios secara meluas di berbagai wilayah, dalam pengimplemen-tasiannya masih  ditemukan  kendala.  Pada  jurnal-jurnal terdahulu  yang  membahas  mengenai E-kios di berbagai  kelurahan  di  kota  Surabaya  masih ditemukan  sebuah  kendala  dalam  pengimplemen- tasiannya.  Seperti E-kios yang  tidak  dapat  ber- fungsi secara semestinya di beberapa wilayah dan kurangnya SDM yang unggul (Becker, 2018).
Dari  penjelasan  diatas,  maka  diperlukan sebuah  penelitian  untuk  membandingkan  setiap hasil  penelitian E-kios pada  sejumlah  titik  keca- matan  di  Kota  Surabaya.  Setelah  ditemukannya hasil analisis, penulis menyimpulkan apa saja fak-
tor  kekurangan  dan  kelebihan  dalam  pengimple- mentasian E-kios .
Dari  hasil  penelusuran  pada database lite- ratur,  terdapat  sejumlah  artikel  publikasi  hasil penelitian  diantaranya  oleh  Luis  dan  Moncayo, (2018 ) dengan penelitian  yang  berjudul  “Kualitas Pelayanan E-kios Dalam  Program  Perizinan Terpadu  Kecamatan  Wonocolo”.  Penelitian  ini dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan  publik  khususnya E-kios di  kecamatan Wonocolo  sudah  baik  dan  sesuai  harapan.  Dari hasil  penelitian  pelayanan E-kios di  kecamatan Wonocolo  kualitas  pelayanannya  sudah  baik  dan sesuai  dengan  harapan  masyarakat  meskipun terdapat sebuah kendala soal koneksi internet yang kurang  stabilnya  untuk  masyarakat  mengakses E- kios di  Kecamatan  Wonocolo.  Dari  hasil  analisis, penulis  memberikan  beberapa  evaluasi  yang mungkin dapat dipertimbangkan demi kemajuan E- kios di  beberapa  kecamatan  di  Kota  Surabaya, seperti  mempertahankan  keahlian  petugas  yang memahami E-kios untuk  pelayanan  publik  bagi masyarakat.
Selain  itu  penelitian  oleh  Alen,  (2018)  yang berjudul  “Implementasi  Program E-kios di  Keca- matan  Sukolilo”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  baik  pelayanan E-kios di Kecamatan  Sukolilo.  Penulis  menyimpulkan  bah- wa    implementasi    program E-kios masih  kurang maksimal,  penyebabnya  yakni  jaringan  internet pada E-kios masih lemah, sehingga kelemahan  dari program  ini  tidak  dipungkiri  oleh  pihak    ke- camatan.  Penulis  memberikan  beberapa  saran  ya- ng  mungkin  dapat  dipertimbangkan  demi  kema- juan E-kios di kecamatan Sukolilo, seperti  faktor komunikasi yang memberikan petunjuk sosialisasi kepada  warga.  Kecamatan  Sukolilo  juga  harus mengikutsertakan  para  tokoh  masyarakat  tidak hanya  RT dan RW saja, sehingga akan tercipta-nya sosialisasi  yang  merata.  Sedangkan  dari  faktor Sumber  Daya,  harus  memiliki  beberapa  staff personalia  atau  karyawan  untuk  memonitor  jika salah satunya ada yang berhalangan.
Penelitian  terkait E-kios di  Kota  Surabaya yang  lain  oleh  Warsito,  (2018)  yang  berjudul “Implementasi  Program E-kios sebagai  Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi di Kelurahan  Kebraon  Kota  Surabaya.”  Dilakukan- nya  penelitian  ini  untuk  mengetahui  kualitas  pe- layanan publik E-kios di Kecamatan Kebraon Kota Surabaya. Peneliti menyimpulkan bahwa Implementasi  program E-kios di  Kelurahan    Ke- braon  masih  kurang  maksimal  karena  ada  bebe- rapa kekurangan yang harus segera ditangani oleh kelurahan Kebraon maupun SKPD terkait . Penulis
memberikan  beberapa  saran  yang  mungkin  dapat dipertimbangkan  demi  kemajuan E-kios di  Ke- camatan  Kebraon,  seperti  memberikan  arahan  so- sialisasi  untuk  masyarakat  mengenai E-kios dan mengumpulkan beberapa perwakilan setiap RT dan RW. Dengan adanya insentif pelayanan di malam hari. Diharapkan mampu memotivasi  ki-nerja para staf atau pegawai kelurahan untuk me-ningkatkan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Teknik  Pengumpulan  data  yang  digunakan yaitu menggunakan studi literatur. Menurut Danial dan Warsiah (2009), Menurut Danial dan Warsiah (2009) bahwa Studi literatur yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan sejumlah buku- buku,  atau  majalah  yang  berkaitan  dengan  ma- salah  dan  tujuan  penelitian.  Teknik  analisis  data- nya  menggunakan  pendekatan  deskriptif,    berfu- ngsi  untuk  mendeskripsikan  atau  memberi  gam- baran terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel  yang  telah  dikumpulkan  sebagaimana adanya,  tanpa  melakukan  analisis  dan  membuat kesimpulan  yang  bersifat  umum  penelitian  yang dilakukan  oleh  peneliti  dengan  mengumpulkan buku-buku  atau  jurnal  terdahulu,  majalah  yang berkaitan  dengan  masalah  dan  tujuan  penelitian (Dewi, 2019).
Adapun bahan pustaka diunduh / diakses dari sejumlah  database  elektronik  misalnya  dari Goo- gle  Scholar , academia ,  maupun researchgate . Walaupun tidak tertutup kemungkinan berasal dari buku tercetak. Dari artikel penelitian yang relevan tersebut  dilakukan  analisis  secara  kualitatif.  Ana- lisis dengan menggali beberapa temuan terkait dan membandingkan  untuk  menghasilkan  temuan  pe- nelitian. Sedangkan  harapan  penelitian  ini  agar implementasi  aplikasi E-Government dalam  pela- yanan publik diharapkan mampu memberikan hal- hal  yang  diperlukan  oleh  masyarakat.  Seperti halnya  layanan  pendidikan,  kesehatan,  dan  lain- lain. Pemerintah sangatlah berperan penting dalam memenuhi  kebutuhan  masyarakat  yang  efektif, efisien, dan berkualitas karena pemerintah mampu memberikan  atau  menyediakan  layanan  publik yang sesuai dengan prinsip pelayanan publik yaitu sederhana  (tidak  berbelit-belit),  mudah  dipahami dan  dilakukan,  jelas  (persyaratan),  adanya  tempat untuk  bertanya,  adanya  rincian  biaya  yang  jelas, alur  perjalanan  dokumen  yang  jelas,  ketepatan waktu,  petugas  yang  kompeten,  bertanggung  ja- wab,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang lengkap,  kemudahan  dalam  mengakses,  sifat  ke- disiplinan dan keramah tamahan, keamanan, serta
mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat.
Gambar 1. Analisis data penelitian kualitatif
Penjelasan  diagram  diatas  diawali  dengan pengumpulan  data  yaitu  proses  dilakukan  pe- ngumpulan  informasi  dari  sejumlah  literatur  ter- hadap  aplikasi  layanan E-kios di  Kota  Surabaya. Jika data telah terkumpul  maka data disajikan un- tuk  selanjutnya  dilakukan  analisis  berupa  reduksi data  sehingga  dapat  dilakukan  penarikan  kesim- pulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan analisis studi literatur da- ri beberapa artikel terkait, dapat dipaparkan bahwa terdapat  sejumlah  faktor  kendala  implementasi layanan  publik E-kios pada  studi  kasus  di  Kota Surabaya. Bahwa secara umum masyarakat di kota Surabaya  sering  mengakses  layanan E-kios , utamanya  layanan  kependudukan (E-Lampid) . Berdasarkan  data-data  yang  diambil  pada  pene- litian  terdahulu,  maka  dapat  ditegaskan  ada  lima faktor  yang  mempengaruhi  pelaksanaan  program E-kios .
Gambar 2. Faktor Implementasi E-kios
Faktor  pertama  yaitu  faktor  Komunikasi, faktor  ini  terbagi  menjadi  dua  kategori  yaitu komunikasi  internal  dan  eksternal.  Komunikasi internal  meliputi  staf  atau  pekerja  yang  berada  di
setiap wilayah di Kota Surabaya. Sedangkan untuk komunikasi  eksternal  meliputi  komunikasi  peng- guna E-kios atau masyarakat dengan staf di bidang E-kios di  setiap  wilayah  Kota  Surabaya.  Peran penting dari faktor komunikasi internal akan sangat tergantung  dengan  model  dan  struktur  organisasi dari  organisasi  pemerintah  tersebut.  Semakin ramping  akan  membawa  pada  dampak  efektivitas komunikasi  internal.  Namun  demikian  terkadang kebututuhan dan tangungjawab yang demikian luas memerlukan  struktur  organisasi  yang  lebih complicated.
Selain faktor struktur organisasi, komu-nikasi internal beririsan dengan budaya dan iklim internal organisasi.  Semakin  bagus  iklim  dan  bu-daya organisasi,  akan  mendorong  pola  komunikasi internal organisasi yang baik yang pada ujungnya akan berdampak pada komunikasi eksternal dalam bentuk  kualitas  pelayanan  publik  baik  oleh  pe- gawai  pemerintah  dan  secara  umum  kelembagan instansi  pemerintahan  tersebut.  Sedangkan  komu- nikasi  eksternal terkait  dengan  kualitas  dan kuan- titas  interaksi  agen  agen  pemerintah  terhadap publik  melalui chanel-chanel komunikasi  yang ada, termasuk melalui aplikasi E-kios ini. Dengan demikian  organisasi  pemerintah  dalam  hal  komu- nikasi  dan  layanan  publik  ini  perlu  memiliki  sis- tem,  keterampilan  dan  budaya public  relation ya- ng  terstandart.  Pelatihan  dan  pembinaan  serta adanya  SOP  komunikasi  publik  sangat  penting untuk menunjang keberhasilan komunikasi ekster- nal dalam menunjang pelayanan publik.
Menurut  Tubbs  dan  Moss  (2000),  komuni- kasi yang efektif dapat menimbulkan lima hal, yang pertama pengertian yaitu penerimaan yang cermat dari  isi  stimuli  seperti  yang  dimaksud  oleh komunikator. Kedua kesenangan, tidak semua ko- munikasi  ditujukan  hanya  untuk  menyampaikan sebuah  informasi  dan  membentuk  pengertian, Tetapi  juga  bisa  mengupayakan  agar  orang  lain merasa  apa  yang  disebut  analisis  transaksional, komunikasi  ini  biasa  disebut  komunikasi  fatis. Komunikasi  seperti  ini  yang  dapat  menjadikan hubungan hangat, akrab dan menyenangkan (Deni, 2022).
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  beberapa laporan penelitian melalui jurnal komunikasi yang terkait  menjelaskan  bahwa  jalinan  antar  pegawai atau antar pegawai dengan masyarakat atau publik acapkali mengalami komunikasi yang tidak efektif, sering terjadinya miss komunikasi. Hal ini dikare- nakan faktor internal individu dari maisng masing yang  berkomunikasi  tersebut  mengalami  perbe- daan baik dari segi perbedaan budaya, pemikiran, tingkat  pendidikan,  status  sosial  maupun  latar
belakang  komunitas.  Selain  itu  faktor  insfrastruk- tur  teknis  komunikasi  itu  juga  menjadi  faktor penentu  efektivitas  komunikasi  tersebut.  Dengan demikian dalam konteks penelitian E-kios ini, me- rujuk  pada  artikel  penelitian  terkait  dapat  dije- laskan  dalam  hal  faktor  komunikasi  dapat  disim- pulkan  kurang  berjalan  dengan  baik.  Setidaknya ada  sejumlah  kendala  atau  hal-hal  yang  perlu diperhatikan dalam konteks komunikasi.
Faktor  kedua,  yaitu    Sumber  daya.  Menurut CIPD  (The  Chartered  Institute  of  Personnel  and Development)  dalam Mullins  (2005),  sSuatu  stra- tegi  perencanaan,  pelaksanaan,  pemeliharaan  ber- tujuan  agar  bagaimana  mengelola  sumberdaya yang  ada  untuk  menjadi  optimal  (Christina  et  al., 2018).  Memang  benar  adanya  faktor  sumberdaya memiliki  peran  dan  kapabilitas  dalam mendorong suatu  sistem  manajemen  untuk  dapat  berkinerja secara  maksimal.  Umumnya  sumber  daya  terbagi menjadi  beberapa  kategori,  yaitu  sumber  daya manusia  (SDM),  sumber  daya  finansial  serta sumberdaya fasilitas (Masram, 2018). Dalam kate- gori  sumber  daya  manusia  meliputi  staf  pegawai mulai  pimpinan  puncak  hingga  staf  operasional. Dalam  konteks  sumberdaya  manusia  untuk  me- nangani  aplikasi E-kios ini  tersebar  pada  setiap wilayah di titik-titik kantor pemerintah, mulai dari kantor  dinas  perijinan/dinas  terkait,  hingga  ke- camatan  dan  kelurahan  yang  bertugas  dalam  hal operasionalisasi E-kios sesuai  dengan  tingkatan kewenangan dan menu pada aplikasi tersebut. Se- jumlah  penelitian  menyebutkan  bahwa  faktor sumberdaya  manusia  menempati  peran  yang  pa- ling  strategis  dalam  menjalankan  suatu  imple- mentasi  dari  adopsi  teknologi  informasi.  secara umum  adopsi  teknologi  memang  terkait  dengan tiga  hal,  yaitu  kapabilitas  infrastruktur  teknologi, kapabilitas  manajemen,  dan  kapabilitas  sumber- daya manusia (Karimi, et al., 2007).
Sementara sumber daya finansial terkait de- ngan  daya  dukung  keuangan  dalam  hal  ini  pe- rencanaan  anggaran,  penyerapan  dan  pengunaan anggaran,  serta  evaluasi  dan  pengendaliannya. Pada  organisasi  pemerintah,  kapabilitas  keuangan biasanya bersumber dari anggaran dari pemerintah pusat  dan  daerah,  ataupun  dari  ‘jasa’  organisasi pemerintah  melalui  PNBP  (penerimaan  negara bukan  pajak).  Dengan  sistem  elektronik  semacam E-kios seperti  ini  anggaran  dan  pengeluaran  ter- hadap hal-hal teknis seperti operasional dari kertas dan  kegiatan  pendukungnya  bisa  dikurangi  atau dipangkas  melalui  proses  ‘otomatisasi  sistem’. Namun  demikian,  seiring  dengan  perubahan  ling- kungan dan pesatnya teknologi dan kebutuhan dari publik, maka investasi  sarana  teknologi  informasi
dan  komunikasi  terkait  layanan E-kios juga  perlu diperhatikan.
Dalam konteks sumberdaya infrastruktur un- tuk  mendukung  aplikasi  layana  publik E-kios , Pemerintah Kota Surabaya di setiap kantor instan- si yang menangani aplikasi ini telah memfasilitasi sarana hardware, software dan jaringan serta pen- dukung teknik yang lain  (laptop, scanner, printer, keyboard,  pc,  mouse,  processor,  dan  sejenisnya ). Hal  yang  perlu  diperhatikan  adalah  percepatan kebutuhan dan perubahan yang  sedemikian  cepat, maka kebutuhan teknis misalnya peningkatan ran- dom acces memory atau kemampuan prosesor dan spesifikasinya  yang  lebih  tinggi  atau  lebih  besar perlu  dalam  jangka  waktu  tertentu  dilakukan up- dating sehingga perlu singkronikasi dengan duku- ngan  anggaran,  selain maintain  dari  insfrastruktur teknologi informasi pada aplikasi E-kios .
Terkait dengan manajemen sumber daya ma- nusia  sebagai actors penting  dalam  menjalankan sistem  layanan,  setidaknya  memiliki  4  fungsi, seperti  perencanaan  ( planning ),  perorganisasian ( organizing ),  pengarahan  ( directing )  dan  pengen- dalian ( controlling ) (Nugroho, 2021). Faktor yang pertama yaitu perencanaan ( planning ) yaitu upaya dalam  pengambilan  keputusan  baik  dalam  skala strategis,  maupun  teknis  yang  perlu  diperhitung- kan  secara  cermat  untuk  menghasilkan  keputusan yang  akurat.  Faktor  kedua  adalah  perorganisasian (organizing) yaitu  membantu  perusahaan  untuk menetapkan  pembagian  dan  hubungan  kerja  antar karyawan  karena  dapat  meminimalisir  adanya tumpang tindih dalam kewajiban setiap personalia yang terlibat.
Hal  yang  ketiga  dalam  konteks  manajemen sumberdaya manusia adalah pengarahan (directing) yang biasa dilakukan seorang pimpinan kepada  karyawannya  agar  dapat  bekerja  sama secara efektif untuk menyelesaikan kewajiban dan tugas mereka. Dan yang terakhir yaitu pengendalian ( controlling ) dilakukan agar karyawan  mentaati  peraturan  perusahaan  saat bekerja  karena  jika  ter-jadi  penyimpangan,  maka harus  segera  ada  tinda-kan  yang  dilakukan  untuk memperbaiki perilaku karyawan tersebut.
Faktor  yang  ketiga  dalam  konteks  imple- mentasi E-kios adalah  Disposisi.  Disposisi  dalam hal ini terkait dengan keputusan dan pendele-gasian keputusan/arahan  dari  pengambil  keputu-san kepada  pihak  terkait  baik  internal  atau  eks-ternal (penerima  layanan).  Disposisi  dikategorikan menjadi dua hal, yaitu sikap dan respon pelaksana terhadap  program  saat  pengambilan  keputusan apabila terdapat masalah di dalam program E-kios . Dari  hasil  penelitian  dengan  berbagai  jurnal
terdahulu bahwa masih ada E-kios yang off di ruang pelayanan, dan dengan demikian bagaimana sikap petugas  untuk  memberi  solusi  atas  kebu-tuhan layanan  publik  dari  masyarakat  jika  hanya  punya waktu  longgar,  misalnya.  Jika  hal  itu  terjadi layanan publik yang diberikan pasti akan berjalan tidak  maksimal.  Hal  itu  dapat  diperparah  mana- kala  petugas  di  lapangan  enggan  untuk  menjelas- kan  mengenai  operasionalisasi  teknis E-kios pada publik.
Merujuk pada argumen Edward III, disposisi atau  sikap  para  pelaksana  dapat  menimbulkan hambatan yang nyata terhadap implementasi kebi- jakan,  apabila  personil  ada  yang  tidak  melak- sanakan kebijakan-kebijakan yang diinginkan oleh pejabat-pejabat  tinggi  (Aristin  &  Azizah,  2018). Oleh  karena  itu,  pemilihan  dan  pengangkatan personil pelaksana kebijakan haruslah orang-orang yang memiliki dedikasi pada kebijakan yang telah ditetapkan  lebih  khusus  bagi  pada  kepentingan warga. Kualitas keputusan disposisi dengan demi- kian juga akan tergantung dari faktor sumberdaya manusia  yang  telah  diuraikan  pada  penjelasan sebelumnya, yaitu terkait dengan kemampuan atau kapabilitas  pimpinan  dan  staf  terkait  dalam  hal memberikan keputusan disposisi, baik untuk peri- jinan atau hal lain sebagaimana yang dimohonkan oleh publik melalui aplikasi E-kios . Selain hal itu, dalam  kaitannya  dengan  disposisi,  juga  terkait dengan sistem birokrasi organisasi pemerintah.
Faktor  yang  keempat  yaitu  sistem  birokrasi. Ada  dua  kategori  mengenai  sistem birokrasi  pada program E-kios yaitu bagaimana mekanisme Stan- dard  Operating  Procedures (SOP)  pada  pelak- sanaan E-kios dan  struktur  birokrasi  dalam  pe- laksanaan  program E-kios tersebut.  Mekanisme SOP pada ketiga layanan program E-kios yang ada sebenarnya  telah  divisualisasikan  dengan  cukup jelas. Secara hierarkis pada struktur birokrasi pada pelaksanaan program E-kios tersebut sudah cukup ringkas, jelas, dan tidak berbelit-belit. Dalam kon- teks E-kios di Surabaya, Dinkominfo, Dispenduk- capil,  Dinkes,  dan  Unit  pelaksana  teknis  yang terkait  lainnya  telah  saling  berkoordinasi  dan berkontribusi dalam memberikan arahan pada staf yang bertanggung jawab untuk mengoperasikan E- kios di setiap wilayah di Kota Surabaya.
Dalam kaitan ini sebuah artikel yang dimuat pada Jurnal Manajemen Strategis Birokrasi dalam Era  “disruption”  (2018)  karya  Risnawan  menera- ngkan  bahwa  Weber  mendefinisikan  birokrasi sebagai  bentuk  organisasi  yang  penerapannya sesuai  atau  berhubungan  dengan  tujuan  bersama yang  ingin  dicapai.  Artinya  bahwa  birokrasi digunakan  untuk  mengorganisasikan  pekerjaan
secara teratur  (Edi, 2019). Dengan demikian kon- sep birokrasi yang pada hakikatnya pendelegasian tugas  dan  wewenang  secara  bertingkat  tersebut diharapkan  untuk  efektivitas  dan  efisiensi  sistem birokrasi  yang  ada,  termasuk  untuk  menunjang kualitas layanan aplikasi E-kios .
Faktor  kelima  yaitu  sasaran  program.  Sasa- ran  program  dalam  hal  ini  adalah  titik  temunya kebutuhan  layanan  publik  masyarakat  dengan program E-Government Pemerintah  Kota  Sura- baya. Sasaran program E-kios dalam hal ini dibagi menjadi dua, yaitu; sikap serta respon masyarakat pada  program E-kios dan  akses  serta  partisipasi masyarakat  pada  program  E-  Kios  (Haqi,  2019). Dari  penelitian  terkait,  banyaknya  informan  atau narasumber  penelitian,  hanya  beberapa  informan yang  paham  mengenai E-kios .  Informan  lain  me- miliki  beberapa  respon,  seperti  ada  yang  tidak mengetahui E-kios ,  serta  ada  juga  yang  menge- tahui E-kios tapi  tidak  menggunakan  layanan tersebut.  Masih  ada  informan  yang  mengeluh tentang  mesin E-kios yang  mati  di  ruang  pelaya- nan  kelurahan  sehingga  pelaksanaan  program E- kios dirasa  masih  kurang  maksimal.  Artinya  se- jumlah pengguna layanan publik di kota surabaya atau warga surabaya tidak sepenuhnya mengetahui aplikasi ini, serta keluhan infrastruktur pendukung E-kios yang  lain.  Dengan  demikian  peran  sosia- lisasi  dipandangn  masing  perlu  digalakkan  selain perawatan dan perbaikan dari sistem itu sendiri.

## KESIMPULAN
Dari  beberapa  faktor  dari  implementasi E- kios di  Kota  Surabaya,  yaitu  faktor  Komunikasi, Sumber  daya,  Disposisi,  Birokrasi  dan  Sasaran pada  program E-kios .  Faktor  komunikasi  yang kurang efektif  antara  pegawai  dengan  masyarakat maka  sering  terjadi miss komunikasi  yang  akhir- nya  berdampak  pada  kinerja E-kios yang  belum sepenuhnya  optimal.  Dalam  hal  faktor  sumber daya,  dari  rujukan  penelitian  yang  dikutip  mene- mukan  masih  kurangnya  tenaga  ahli  dan  tenaga teknis  sesai  kompetensi  di  bidangnya.  Sedangkan dari faktor disposisi pelayanan yang diberikan ada kendala  terkait  dengan  kemapuan  petugas  dalam meberikan keputusan disposisi yang akurat. Lebih lanjut,  kualitas  disposisi  juga  bergantung  dengan sistem  birokrasi  yang  ada.   Sistem  birokrasi yang hirarkial  yang  tepat  akan  membantu  dan  mendu- kung  efektivitas  pelaksanaan  aplikasi E-kios . Memang  pada  pelaksanaan  program E-kios yang ada sudah cukup ringkas, jelas, dan tidak berbelit- belit.  Sementara  faktor  yang  kelima tentang  sasa- ran  pada  program e-government ,  yaitu  bagaimana mempertemukan sasaran program egov ini dengan
kebutuhan  layanan  publik  masyarakat.  Dalam  hal ini  yang  perlu  diperhatikan  atau  lebih  digalakkan adalah sosialisasi E-kios dan layanannya, prosedur pemanfaatan  dan  kebutuhan  data/dokumen  yang diperlukan.
Hasil  penelitian  ini  memberi  dampak  secara akademik  dan  implikasi manajerial.  Dampak  aka- demik bahwa kelima faktor; komunikasi, sumber- daya,  disposisi,  sistem  birokrasi,  dan  program meneguhkan  bahwa  dalam  konteks  kebijakan  dan layanan  publik  kelima  faktor  tersebut  perlu  men- dapat  kajian  lebih  jauh.  Selain  itu  adopsi  sistem teknologi  informasi  untuk  layanan  publik,  yang dalam  hal  ini E-kios juga  perlu  mendapat  per- hatian,  mengingat  layanan  pemerintah  yang  ber- basis  elektronik  ( e-government) tidak  dapat dinafikkan. Hasil penelitian ini memberi rekomen- dasi kepada pemangku kepentingan, dalam hal ini instansi  pemerintah  bahwa  kelima  faktor  tersebut menjadi  kata  kunci  untuk perbaikan  layanan  pub- lik yang berbasis elektronik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alen, A. A. (2018). Implementasi Program E-kios di  Kecamatan  Sukolilo. http://repository. untag-sby.ac.id/1103/
Aristin, R., & Azizah, R. N. (2018). Implementasi Kebijakan Wajib Belajar Sembilan Tahun di Desa Kadura Timur Sumenep Madura. Jurnal Reformasi , 8 (2), 120–135.
Becker,  J.  (2018).  Electronic  government. Sistem Informasi , 47 (5),  324.  https://doi.org/10.
1007/BF03251472
Christina, M., Kusuma Negara, I. M., & Suardana, I.  W.  (2018).  Analisis  Kebutuhan  Tenaga Kerja  Reservasi  Terhadap  Perencanaan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  Pada Cv.  Can  Tour  &  Travel. Jurnal  IPTA , 3 (1),
39. https://doi.org
Deni. (2022). Model Komunikasi Tubbs - Konsep - Elemen - PakarKomunikasi.com .
https://pakarkomunikasi.com/model-
komunikasi-tubbs
Dewi.  (2019). Studi  Lieratur:  Peran  Teknologi Pendidikan Dalam Pendidikan 4.0 | Surani | Prosiding  Seminar  Nasional  Pendidikan FKIP . https://jurnal.untirta.ac.id/index.php/psnp/arti cle/view/5797
Edi.  (2019). Birokrasi:  Definisi  Para  Ahli, Karakteristik, Jenis, dan Contohnya Halaman all - Kompas.com . https://www.kompas.com/skola/read/2021/0
7/12/150000969/birokrasi--definisi-para- ahli-karakteristik-jenis-dan-
contohnya?page=all Haqi, F. (2019). Inovasi Pelayanan Publik E-Health Di  Dinas  Kesehatan  Kota  Surabaya. Digital
Digital  Repository  Repository  Universitas Universitas Jember , 1–73. https://repository.unej.ac.id
Karimi,  J.    Somers,    T.M.  &  Bhattacherjee,  A.
(2007)  The  Role  of  Information  Systems Resources  in  ERP  Capability  Building  and
Business  Process  Outcomes,  Journal  of Management  Information  Systems,  24:2, 221-260, DOI: 10.2753/MIS0742- 1222240209
Laksmana, H. A., & Darujati, C. (2018). Rancang Bangun  Sistem  Antrian  Online  Kecamatan Dengan  Pemanfaatan  QR-Code  Sebagai Media  Pembatalan  Nomor  Antrian  (Studi Kasus: Kecamatan Sukolilo Surabaya) . Luis,  F.,  &  Moncayo,  G.  (2018). Kualitas Pelayanan E-kios Dalam Program Perizinan Terpadu Kecamatan Wonocolo . 1–11. Mariono,  S.  (2019).  Penerapan  E-Government Dalam  Pelayanan  Publik  Di  Kabupaten Sidoarjo. Journal  of  Chemical  Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699.
Masram,  M.  (2018). Manajemen  Sumber  Daya
Manusia dan Implementasi dalam Organisasi . http://www.stiekhad.ac.id/wp- content/uploads/2018/02/BUKU-MSDM.pdf
Nugroho, A. (2021). 4 Fungsi Manajemen, Unsur
&
Pembahasan
Lengkapnya . https://qwords.com/blog/fungsi-manajemen/ Pradina,    indah  putri,  &  Yuwono,  T.  (2019). Surabaya  Single  Window. Pradhina,  Indah Putri , 1–17. https://ssw.surabaya.go.id/
Rahmawati. (2022). Peranan Finansial Technology Dalam  Pemberdayaan  UMKM  di  Masa Pandemi  COVID-19  di  Kota  Parepare (Analisi Ekonomi Syarriah). Ekonomi ,
8.5.2017 , 2003–2005.
Riani,  N.  K.  (2021). Strategi  Peningkatan Pelayanan Publik . 1 (11), 6. Suryanto, A. (2018). Pengukuran Dampak Inovasi . http://ppid.lan.go.id/wp- content/uploads/2019/08/INTAN- Pengukuran-Dampak-Inovasi.pdf Warsito,  H.  T.  (2018).  Implementasi  Program E- kios sebagai  Inovasi  Pelayanan  Publik Berbasis  Teknologi  Informasi  di  Kelurahan Kebraon  Kota  Surabaya. Kebijakan  Dan
Manajemen Publik , 4 (2), 8–17. http://journal.unair.ac.id/download-
fullpapers-kmp91c35f67f7full.pdf Yudhiantara,  I.,  Hakim,  A.,  Muluk,  M.  R.  K.,  & Noor, I. (2019). Transformasi E-Government
Menuju E-Governance Dalam Proses Pelayanan  Publik  Pada  Media  Centre Pemerintahan Kota Surabaya . http://repository.ub.ac.id/188500/ Zulmanda, C. A., & Meirinawati. (2018). Kualitas
Pelayanan  E-LAMPID  (Electronic  Lahir,
Mati, Pindah, Datang) di Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota Surabaya (Studi pada Pelayanan Pengurusan Akta  Kelahiran  dan  Kematian). Jurnal Mahasiswa Unesa , 6 , 1–7.