## Kualitas Pelayanan Pengaduan Gangguan Jaringan Indihome di PT Telkom Akses Area Bengkulu

## Romdana
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bengkulu Email: 1) romdanayahya123@gmail.com

## PENDAHULUAN
Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat,  pemerintah  mengeluarkan  Undang- Undang No.25 Tahun 2009 sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik.Undang-Undang tentang  pelayanan  publik  dimaksudkan  untuk  memberikan  kepastian  hukum  dalam  hubungan  antara masyarakat dan  penyelenggara  pelayanan  publik.Undang-undang  N0.25  Tahun  2009  ini  bertujuan  agar terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,tanggung jawab, kewajiban,dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pemerintah  pada  hakekatnya  adalah  pelayan  masyarakat,  salah  satu  tugas  utama  aparatur pemerintah  adalah  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Pelayanan  pada  dasarnya merupakan  aktivitas  yang  bertujuan  untuk  membantu  masyarakat  yang  dilakukan  dengan  cara  terbaik agar  hasilnya  sesuai  yang  diharapkan.  Pelayanan  dititik  beratkan  kepada  proses  interaksi  karena  hasil

## ARTICLE HISTORY
Received [30 April 2022]
Revised [28 Mei 2022] Accepted [16 Juni 2022]

## ABSTRAK
PT.Telkom  Akses merupakan  anak  perusahaan  PT  Telekomunikasi  Indonesia bergerak  dalam bisnis  penyediaan  layanan  kontruksi  dan  pengelolahan  infrastuktur  jaringan  yang  akan mendorong pertumbuhan jaringan akses broadbanddi Indonesia.PT.Telekomunikasi mengeluarkan  produk  Indihome  yang  dapat  memberikan  kemudahan  mengakses  internet dengan  kecepatan  akses  yang  dipercaya,  dalam  pelaksanaanya  produk  Indhome  mempunyai macam  gangguan-gangguan  yang  dialami  oleh  pelanggan  seperti  modem  rusak,  tidak  bisa browsing,  kualitas  jaringan  yang  berlebihan  (Underspec),  kerusakan  alat  Clouser  atau  Aeriel (ODP  LOSS)  yang  menyebabkan  matinya  jaringan  pelanggan  lebih  dari  satu,  dan  gangguan masal,  untuk  itu  PT.Telkom  Akses  Area  Bengkulu  harus  dapat  meningkatkan  pelayanan pengaduan  gangguan  jaringan  Indihome.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif kualitatif  dan  dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Aspek  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berdasarkan  Keputusan  Menpan Nomor  63  Tahun  2003  dan  Good  Coorporate  Governanceyakni  kepastian  waktu,  kedisiplinan, kesopanan,  dan keramahan,  transparansi,  danakuntabilitas.  Hasil dari  penelitian  ini  dilihat  dari aspekpenelitian  kepastian  waktu  belum  berjalan  dengan  baik  karena  ketidaksesuaian  antara waktu  yang  dijanjikan  dan  kenyataan  saat  melakukan  pelayanan.  Pada  aspek  kedisiplinan, kesopanan dan keramahan menunjukan bahwa PT.Telkom Akses sudah melakukan pelayanan dengan  sikap  sopan,  dan  ramah.  Pada  aspek  transparansimenunjukan  bahwa  belum  berjalan dengan  baik  karena  pada  laman  resmi  tidak  dapat  digunakan  dalam  hal  pengaduan,  dan kurangnya  sikap  keterbukaan  dalam  penjelasan  syarat,prosedur  dan  biaya.  Pada  aspek akuntabilitasmenunujukan  bahwa  kurangnya  kesadaran  karyawan  dalam  melakukan  prosedur sesuai peraturan, dan pelayanan yang diberikan PT.Telkom Akses sudah benar, tepat, dan sah.

## ABSTRACT
PT. Telkom Access is a subsidiary of PT Telekomunikasi Indonesia engaged in the business of providing network infrastructure construction and management services that will encourage the growth  of  broadband  access  networks  in Indonesia. PT.  Telecommunications  issued Indihome products  that  can  provide  easy  access  to  the  internet  with  trusted  access  speed,  in  its implementation  Indhome  products  have  various  types  of  disturbances  experienced  by customers  such  as  damaged  modems,  unable  to  browse,  excessive  network  quality (Underspec), damage to  Clouser  tools or Aeriel (ODP LOSS) which causes the death  of more than  one  customer  network,  and  mass  disruption,  for  that  PT.Telkom  Access  Area  Bengkulu must  be  able  to  improve  the  service  complaints  of  Indihome  network  interference.  This  study uses  a  qualitative  descriptive  method  and  with  data collection  techniques  through  observation, interviews, and documentation. The aspects used in this study are based on Minister of Finance Decree  Number  63  of  2003  and  Good  Corporate  Governance  namely  certainty  of  time, discipline,  politeness,  and  friendliness,  transparency,  and  accountability.  The  results  of  this study are seen from the aspect of research, the certainty of time has not gone well because of the  discrepancy  between  the  promised  time  and  reality  when  doing  service.  In  the  aspect  of discipline,  courtesy  and  friendliness  show  that  PT  Telkom  has  done  a  service  with  a  polite, friendly  attitude.  The  transparency  aspect  shows  that  it  has  not  gone  well  because  the  official page cannot be used in matters of complaints, and the lack of openness in explaining the terms, procedures and costs. In the aspect of accountability, it is intended that the lack of awareness of employees  in  performing  procedures  in  accordance  with  the  regulations,  and  the  services provided by PT. Telkom Access are correct, appropriate, and legitimate.
KEYWORDS Quality,  Public  Service,  PT. Telkom Access Area Bengkulu This is an open access article under the CC –BY-SA license
dari interaksi tersebut akan menentukan sejauh mana kepuasan pelanggan dapat dipenuhi oleh pemberi layanan.
Salah satu bentuk pelayanan  publik  yang dilaksanakan oleh pemerintah  adalah  pelayanan dalam bidang telekomunikasi, Di era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi di Indonesia berkembang secara drastis dan terus berevolusi hingga sekarang dan semakin mendunia,banyaknya penemuan yang sederhana  hingga  rumit  dan  kurang  dari  10  tahun  terakhir,  teknologi  handpone  yang  awalnya  hanya sebuah  alat  komunikasi  nirkabel  berkembang  menjadi  alat  komunikasi  yang  dapat  mengambil  foto, mendengarkan musik, mengakses internet dalam hitungan detik.
Kemajuan  suatu  Negara  didasarkan  atas  seberapa  jauh  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang dikuasai  oleh  Negara  tersebut.Karena  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  merupakan  dasar  dari  setiap aspek  kehidupan  manusia.Bangsa  Indonesia  merupakan  salah  satu  bangsa  yang  hidup  dalam lingkungan global, maka dari itu setiap warga Negara harus terlibat dalam maju mundurnya penguasaan teknologi dan ilmu pengetahuan, khususnya untuk kepentingan bangsa itu sendiri.

## Gambar 1. Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: Hasil Survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), 2017
Berdasarkan  Gambar  1.  di  atas  data  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonsia  (APJII), pengguna internet di Indonesia terus mengalami peningkatan dari tahun 1998 hanya 500 ribu orang yang menggunakan  intrnet,  pada  tahun  2012  pengguna  internet  meningkat  menjadi  63  juta  orang,  dan  pada tahun 2016 pengguna internet meningkat menjadi 132,7 juta jiwa dan pada tahun 2017 pengguna internet meningkat menjadi 143,26 juta jiwa atau setara 54,7 persen dari total populasi republik ini.
Penyedia  jasa  internet  di  Indonesia  terus  meningkat,  maka  dari  itu  setiap  penyedia  jasa  internet harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikankarena perkembangan teknologi yang ikut mengalami  perubahan  pesat,  terutama  dalam  hal  internet  hampir  seluruh  penduduk  Indonesia membutuhkan  fasilitas  internet,  maka  peran  internet  sangat  besar  mulai  dari  pertukaran  data  informasi sampai akses untuk komunikasi dengan banyak orang yang berada di berbagai belahan dunia.

## Tabel 1. Daftar Penyedia Jasa Internet Publik di Indonesia
No Nama Perusahaan No Nama Perusahaan 1 RADNET,Jakarta 35 PT.Terminal Adi Persada 2 PT.Cyberindo Aditama 36 PT.Jasnita Telekomindo 3 Pacific Link 37 Jaringan Komunikasi dan Informasi 4 PT.Carakayasa Binekatara 38 Konsursium PJI Indonesia 5 PT.Transmedia Mitra Internet 39 PT.Bima Putera Utama 6 PT.Millenium Internetindo 40 Seruling Indah Permai (LinkNet) 7 PT.Internet Madju Abad Millenindo 41 P.T.Pilar Pradana Intimedia 8 PT.Alpa Netindo Pratama 42 MEGA.NET.ID-ISP-JAKARTA 9 Asia Pasific Internet Company 43 P.T.Melvar Lintasnusa 10 ASIA NET.ID-ISP-INDONESIA 44 P.T.Multimedia Nusantara
Sumber: http://www.apjii.or.id/ diakses pasa 9 November 2018
Berdasarkan  tabel  1.  terdapat  68  daftar  penyedia  jasa  internet  di  Indonesia  yang  memberikan pelayanan di bidang telekomunikasi dimana salah satunya  yaitu PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk yang merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang  jasa  layanan  telekomunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia, PT Telekomunikasi Indonesia memiliki anak perusahaan salah satunya yaitu PT. Telkom Akses (PTTA).
PT.Telkom  Akses  merupakan  anak  perusahaan  PT  Telekomunikasi  Indonesia,Tbk  yang sahamnya  dimiliki  sepenuhnya  oleh  Telkom.  PT.Telkom  Akses  bergerak  dalam  bisnis  penyediaan layanan  kontruksi  dan  pengelolahan  infrastuktur  jaringan,  pendirian  PTTA  merupakan  bagian  dari komitmen Telkom untuk terus melakukan pengembangan jaringan broadband untuk menghadirkan akses informasi  dan komunikasi  tanpa  batas  bagi  seluruh  masyarakat Indonesia.PT.Telekomunikasi  Indonesia berupaya  menghadirkan  koneksi  internet  yang  berkualitas  dan  terjangkau  untuk  meningkatkan  kualitas sumber  daya  manusia  sehingga  mampu  bersaing  di  level  dunia.Saat  ini  Telkom  tengah  membangun jaringan backbone berbasis Serat Optik maupun Internet Protocol (IP) dengan menggelar 30 node terra routerdan sekitar 75.000  Km kabel Serat Optik. Pembangunan kabel serat optik merupakan bagian  dari program Indonesia Digital Network (IDN) .

## LANDASAN TEORI

## Pelayanan Publik
Pelayanan  adalah  serangkaian  aktivitas  yang  diberikan  untuk  membantumenyiapkan  dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah : Segala bentuk  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  instasi  pemerintahan  di  pusat,  di  daerah,  dan  dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau  Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Wasistiono, dalam buku (Hardiansyah 2018:15) Pelayanan Publik adalah pemberian jasa baik  oleh  pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama  pemerintah  ataupun  pihak  swasta  kepada  masyarakat, dengan  atau  tanpa  pembayaran  guna  memenuhi  kebutuhan  dan  atau  kepentingan  masyarakat.Menurut Abdul Sabaruddin (2015:8) pelayanan publik merupakan kegiatan administrasi negara dalam memenuhi kebutuhan  dan  kepentingan  publik,  sehingga  tujuan  dari  administrasi  publik  adalah  untuk  memenuhi kepentingan publik.
Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 pada Bab 1 Pasal 1, menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  di  atas  peneliti  dapat  mengambil  kesimpulan  bahwa  pelayanan publik  merupakan  salah  satu  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang,  sekelompok  orang  baik  dalam instansi  pemerintahan  maupun  swasta  dalam      memberikan  pelayanan  berupa  barang  atau  jasa  guna memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat.Salah  satu  contoh  pelayanan  publik  yang  diberikan oleh  pemerintah  melalui  Badan  Usaha  Milik  Negara  adalah  pelayanan  di  bidang  telekomunikasi,  yakni pelayanan pemasangan jaringan internet Indihome PT. Telkom Bengkulu sebagai bentuk tanggung jawab pemerintahan agar tercapainya cita-cita bangsa.

## Gangguan Jaringan Indihome
Gangguan  jaringan  adalah  suatu  hal,  getaran,  atau  geombang  yang  menyebabkan  pengiriman sistem  operasi  sejumlah  perangkat jaringan  yang  bekerja  dalam  proses  komunikasi menjadi  terhambat. Sedangkan Indonesia Digital
Home(IndiHome)  adalah  salah  satu  produk  layanan  yang  berupa  paket  layanan  komunikasi  dan data  seperti  telepon  rumah  (voice),  internet  (Internet  on  Fiber  atau  High  Speed  Internet),  dan  layanan televise interaktif (Usee TV Cable,IP TV). Paket Indihome juga dilengkapi dengan konten seperti layanan portal musicdigital dan Home automation.
Indihome  resmi  diluncurkan  pada  awal  tahun  2015.Indihome  jugamerupakan  salah  satu  program dari  proyek  utama  Telkom,  dalampenyelenggaraannya,  telkom  menggandeng  sejumlah  pengembangan teknologikomunikasi  untuk  membangun  rumah  berkonsep  digital.Pelayanan  Indihomehanya  bisa  di terapkan  pada  rumah  yang  di  wilayahnya  tersedia  jaringan  seratoptik  dari  Telkom(FTTH)dan  area  yang masih  menggunakan  kabel  tembaga.Produk  Indihome  memiliki  berbagai  macam  gangguan-  gangguan
yang dialami oleh pelanggan seperti modem rusak, tidak bisa browsing, kualitas jaringan yang berlebihan (Underspec),  gangguan  masal  (Gamas),  ODP  LOSS  (jaringan  yang  diantar  kerumah  pelanggan  tidak berfungsi sebagai pengantar kedua dari ODC).

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  yakni  penelitian  Kualitatif,  dengan  jenis deskriptif.Sugiyono  (2017:9)  menyatakan  bahwa  metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, dimana peneliti sebagai instrumen kunci pengambilan  data.Melalui  penelitian  ini  peneliti  menyajikan  penelitian  secara  mendalam  yang  diuraikan secara deskriptif, menggambarkan fakta-fakta bagaimana PT.Telkom Akses Area Bengkulu memberikan pelayanannya  kepada  para  pelanggan  yang  memiliki  masalah  gangguan  jaringan  indihome.Penyajian data ini disajikan sesuai dengan kondisi di lapangan dengan pendukung latar belakang yang berdasarkan teori yang telah dipilih sehingga memperkuat hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  pembahasan  ini  akan  dijelaskan  secara  cermat  mengenai  data-data  yang  sudah  didapat. Untuk  melihat  lebih  jelas  tentang  keadaan  yang  ada  di  lapangan,  maka  penulis  mengumpulkan  data melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara. Pengumpulan informasi melalui teknik wawancara yang dilakukan  secara  mendalam  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.Telkom  Akses  dalam pengaduan gangguan jaringan Indihome.
Dengan  melihat  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2003  mengenai  prinsip  pelayanan  publik diantaranya adalah : Kepastian Waktu a.  Memberikan jaminan tepat waku dalam menindaklanjuti laporan keluhan pelanggan b.  Melakukan pelayanan dengan tepat waktu c.  Ketepatan waktu dalam proses pengerjaan gangguan Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan a.  Berkaitan dengan disiplin waktu dan peraturan b.  Memberikan pelayanan dengan sikap sopan santun c.  Memberikan pelayanan dengan sikap ramah
Dengan  melihat  Peraturan  Menteri  BUMN  Nomor:  PER-01/MBU/2011  tanggal  1  Agustus  2011 tentang  Penerapan  Tata  Kelola  Perusahaan  yang  Baik  (Good  Corporate  Governance)  pada  Badan Usaha Milik Negara prinsip Good Corporate Governance adalah sebagai berikut: Transparansi a.  Memberikan akses laman resmi kepada pelanggan b.  Sikap keterbukaan dalam hal persyaratan, prosedur dan biaya penanganan gangguan Akuntabilitas a.  Melaksanakan prosedur dan mekanisme sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan b.  Memberikan pelayanan dengan benar, tepat dan sah.
Berdasarkan  peraturan  diatas  dan  setelah  melakukan  penelitian  dalam  bentuk  observasi  di  lapangan, wawancara  mendalam,  dan  dokumentasi  penulis  dapat  menyimpulkan  mengenai  Kualitas  Pelayanan Pengaduan Gangguan Jaringan Indihome di PT.Telkom Akses Area Bengkulu sebagaiberikut: Untuk  itu peneliti  akan menajikan  hasil  penelitian  satu  persatu  sesuai  dengan  aspek  penelitian,  dengan hasil bahwa:

## Kepastian waktu
1.  Memberikan  jaminan  tepat  waku  dalam  menindaklanjuti  laporan  keluhan  pelanggan.  Dalam pelaksanaan memberikan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan harus bisa memberikan jaminan tepat waktu dalam menindaklanjuti laporan hal ini dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan  antara  waktu  yang  dijanjikan  dan  kenyataan  nya  di  lapangan.  Menurut  Surjadi  (2009:  46) pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang cepat, tepat, akurat, dan berkualitas. Pelayanan harus cepat dalam hal  ini  pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu  yang lama. Pelayanan  harus tepat  yakni  dalam  segi  waktu,  biaya  prosedur,  sasaran,  kualitas  maupun  kuantitas  serta  kompetensi petugas.  Pelayanan  harus  akurat  yakni  produk  pelayanan  tidak  boleh  salah,  harus  ada  kepastian,
kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya. Sesuai dengan teori Surjadi di atas dapat diketahui bahwaPT.Telkom  Akses  sudah  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  menindaklanjuti  laporan keluhan  pelanggan  tetapi  belum  berjalan  dengan  baik,  karena  jaminan  waktu  yang  diberikan  tidak sesuai  dalam  menindaklanjuti  laporan  dari  pelanggan  dan  masih  membiarkan  pelanggan  menunggu dalam  proses  penindaklanjutan  laporan  gangguan,  sehingga  waktu  yang  di  janjikan  dengan kenyataan  di  lapangan  berbeda  hal  ini  dapat  berdampak  negaif  bagi  penilaian  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan.padahal  dalam  Code  Of  Conduct  waktu  yang  digunakan  dalam  proses penanganan gangguan  1x24 jam atau satu hari.
2.  Melakukan pelayanan dengan tepat waktu. Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam periode waktu  yang  telah  ditentukan,  pada  aspek  ini  karyawan  mengatakan  bahwa  sudah  melakuan pelayanan  dengan  tepat  waktu  karena  setiap  bulan  mereka  memiliki  target  yang  harus  dicapai  oleh perusahaan.  Tetapi  tanggapan  lain  muncul  dari  salah  satu  pelanggan  yang  mengatakan  bahwa  dari jaminan  waktu  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  kenyataan.  Menurut  Saefullah  (2008),  dalam Hardiansyah  (2018:18)  untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang  lebih  baik  perlu  ada  upaya  untuk memberikan  pelayanan  dengan  tepat  waktu  dengan  memberikan  perubahan  pelayanan  yang  lebih cepat  mempunyai  pengaruh  yang  cepat  pula  terhadap  perubahan  sikap  dan  perilaku  masyarakat secara  umum.  Sesuai  teori  Saefullah  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  PT.Telkom  Akses  belum melakukan  pelayanan  dengan  tepat  waktu  dan  belum  berjalan  dengan  baik,  karena  adanya ketidaksesuaian  antara  waktu  yang  dijanjikan  dan  kenyatannya  di  lapangan,  yang  membuat pelanggan menunggu tanpa adanya kepastian dari karyawan.
3.  Ketepatan  waktu  dalam  proses  pengerjaan  gangguan.Dalam  proses  pengerjaan  gangguan, PT.Telkom  Akses  memiliki  batasan  waktu  dalam  pengerjaannya,  pada  aspek  ini  karyawan mengatakan  bahwa  semua  proses  pengerjaan  gangguan  telah  dilakukan  secara  tepat  waktu, berdasarkan  keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2013 Waktu penyelesaian  pelayanan  yakni  waktu yang  ditetapkan  sejak  ditetapkan  saat  pengajuan  permohonan  sama  dengan  waktu  penyelesaiaan pelayanan  termasuk  pengaduan  haruslah  berkaitan  dengan  kepastian  waktu  dalam  memberikan playanan  yang  sesuai  dengan  lamanya  waktu  layanan  masing-masing.  dan  berdasarkan  hasil penelitian  PT.Telkom  Akses  sudah  melakukan  ketepatan  waktu dalam  proses  pengerjaan  gangguan dan berjalan dengan baik seperti yang disampaikan pelanggan jika proses pengerjaan gangguan yang dilakukan  oleh  teknisi  merupakan  ODP  LOSS,  modem  rusak,  tidak  bisa  rowsing  maka  proses perbaikan tidak memakan waktu lama, dan jika gangguan massal maka dapat memakan waktu lama dan  hal  itu  langsung  diberitahukan  kepada  pelanggan  mengenai  lamanya  waktu  yang  akan  di gunakan dalam proses perbaikan gangguan.

## Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
1.  Berkaitan dengan disiplin waktu dan peraturan. Faktor yang sangat penting dalam perushaan adalah sikap  disiplin,  karyawan  memberikan  pelayanan  harus  bisa  disiplin  baik  dalam  mematuhi  peraturan, dan  waktu  pelaksanaan  pelayanan  karena  dengan  disiplin  akan  mempengaruhi  kinerja  karyawan dalam  organisasi,  yang  membuat  semakin  tinggi  disiplin  karyawan  maka  akan  semakin  tinggi  pula prestasi  kerja  yang  dapat  dicapai.  Menurut  Moenir  dalam  bukunya  Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia  (2008:88)Aturan  sebagai  perangkat  penting  dalam  segala  tindakan  pekerjaan  seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak langsung akan berpengaruh dengan adanya aturan  ini  seseorang  akan  mempunyai  pertimbangan  dalam  menentukan  langkahnyadiantaranya disiplin  waktu  dan  disiplin  kerja.Berdasarkan  hasil  wawancara  sebelumnya  karyawan  mengatakan bahwa mereka sudah bersikap disiplin baik dalam segi waktu dan mematuhi peraturan lainnya, yakni dengan datang ke kantor pukul 08:00, melakukan briefing, melakukan tugas memperbaiki gangguan, dan  evaluasi.  Dan  berdasarkan  pengamatan  di  lapangan  masih  banyak  karyawan  yang  datang terlambat masuk kerja dan tidak mengikuti briefing sebelum kerja. Dan dari hasil penelitianPT.Telkom Akses  melakukan  kedisiplinan,  yang  berkaitan  dengan  disiplin  waktu  dan  peraturan,  tetapi  belum berjalan  dengan  baik  karena  masih  ada  pelanggan  yang  menganggap  kedisiplinankaryawan  dalam segi waktu masih kurang baik dalam menindaklanjuti laporan gangguan.
2.  Memberikan pelayanan dengan sikap sopan santun. Sikap sopan santun yang dimiliki oleh karyawan merupakan  hal  utama  yang  dinilai  oleh  pelanggan  dalam  meningkatkan  pelayanan  di  suatu perusahaan kepastian  yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi  yang baik, dan pengetahuan  yang  dimiliki,  akan  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  kepada  pelanggan.menurut Sampara  (2000:76)  Pelayanan  yang  terbaik,  adalah  melayani  setiap  saat  secara  cepat  dan memuaskan,  berlaku  sopan,  yaitu  ramah  dan  menolong  serta  professional.  Sesuai  teori  di
atasPT.Telkom Akses sudah memberikan pelayanan dengan sikap sopan santun berdasarkan code of conduct  dan  sudah  berjalan  dengan  baik,  karena  sebagai  perusahaan  yang  menyediakan  jasa pelayanan  maka  bisa  melayani  pelanggan  dengan  sikap  sopan  santun,  emosi  juga  harus  terkendali dan  selalu  bisa  bersikap  tenang  dalam menghadapi  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan  dan  hal tersebut sudah dijalankan oleh PT.Telkom Akses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
3.  Memberikan  pelayanan  dengan  sikap  ramah.  Sikap  dan  pelayanan  dari  karyawan  dalam  sebuah perusahaan  akan  memberikan  citra  bagi  perusahaan  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung, maka  dari  itu  setiap  karyawan  seharusnya  memiliki  sikap  yang  ramah,  penuh  simpatik  dan profesionalisme.Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  hasil  pengamatan  di  lapangan  PT.Telkom  Akses sudah  memberikan  pelayanan  dengan  sikap  ramah  sesuai  Code  Of  Conduct  dan  sudah  berjalan dengan  baik,  seperti  yang  disampaikan  oleh  pelanggan  baik  melalui  telepon,  tatap  muka,  maupun saat perbaikan gangguan yang dilakukan oleh teknisi PT.Telkom Akses sudah memberikan pelayanan dengan  sikap  ramah,  karena  jika  suatu  perusahaan  tidak  melayani  pelanggan  dengan  sikap  ramah, maka dapat menurunkan reputasi perusahaan.

## Transparansi
1.  Memberikan  akses  laman  resmi kepada  pelanggan.  Untuk memberikan kemudahan  bagi  pelanggan, maka  sebuah  perusahaan  harus  memiliki  situs  resmi  yang  dapat  diakses  seluruh  pelanggan  yang ingin  mendapatkan  informasi  resmi  mengenai  sebuah  perusahaan  menurut  Islamy  dalam  Sulistio (2009: 41) Transparansi merupakan setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah  dilakukan  secara  transparan  sehingga  masyarakat  pegguna  jasa  layanan  dapat menggunakan  hak  dan  kewajiban  atas  pelayanan  tersebut  dengan  baik  dan  benar.  Sesuai  teori Islamy  di  atas  pada  aspek  ini  karyawan mengatakan  bahwa  dalam  situs  resmi  Telkom  Akses  sudah tersedia  informasi  yang  dapat  diakses  oleh  pelanggan  tetapi  hasil  penelitian  menyatakan  bahwa PT.Telkom  Akses  sudah  memiliki  situs  resmi  yang  dapat  diakses  oleh  para  pelanggan, tetapi  belum berjalan  dengan  baik  karena  di  dalam  situs  resmi  Telkomakses.co.id  hanya  terdapat  profil perusahaan,berita seputar  kegiatan Telkom Akses dan jika ingin masuk ke menu nya harus memiliki user  name  dan  password.  Dalam  situs  tersebut  tidak  bisa  digunakan  oleh  pelanggan  ketika  ingin melaporkan keluhan terhadap gangguan.
2.  Sikap  keterbukaan  dalam  hal  persyaratan,  prosedur  dan  biaya  penanganan  gangguan.  Dalam melakukakn  pelayanan  PT.Telkom  Akses  memiliki  prosedur  dalam  penanganan  gangguan,  yakni sikap  keterbukaan  dalam  hal  persyaratan,dan  biaya  penanganan  gangguan,  prosedur  penanganan gangguan  tersebut  berguna  bagi  pelanggan  PT.Telkom  Akses  ketika  sedang  mengalami  gangguan. Dengan  adanya  sikap  keterbukaan  dalam  hal  persyaratan,  prosedur,  dan  biaya  penanganan gangguan  diharapkan  para  pelanggan  yang  memiliki  masalah  dalam  hal  ganguan  jaingan  dapat segera  diatasi  permasalahannya.  Menurut  Moenir(2002:8)  sistem,  prosedur,  dan  metode  dalam pelayananan  perlu  adanya  informasi,  prosedur  dan  metode  yang  mendukung  kelancaran  dalam memberikan  pelayanan.  Sesuai  teori  di  atasBerdasarkan  hasil  wawancara  dengan  salah  satu karyawan  mengatakan  bahwa  mereka  sudah  bersikap  terbuka  bagi  pelanggan  dan  memberikan penjelasan mengenai persyaratan, prosedur dan biaya penanganan gangguan, dan berdasarkan hasil penelitian bahwa PT.Telkom Akses sudah bersikap transparansidalam memberikan informasi kepada pelanggan  yakni  dengan sikap keterbukaan dalam hal persyaratan, prosedur dan biaya penanganan gangguan  tetapi  belum  berjalan  dengan  baik  karena  masih  ada  teknisi  yang  bertugas  tidak memberikan  penjelasan  mengenai  persyaratan,  prosedur  dan  biaya  penanganan  gangguan,  teknisi hanya  bertugas  membenarkan  gangguan  yang  terjadi  tanpa  memberikan  penjelasan  kepada pelangan.

## Akuntabilitas
1.  Melaksanakan  prosedur  dan  mekanisme  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.Karyawan dituntut  melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  prosedur  dan  ketentuan  yang  berlaku  yakni  sesuai Code  Of  Conduct  ,  prosedur  dan  mekanisme  tersebut  berguna  bagi  pelanggan  yang  memiliki permasalahan  dalam  hal  ganggun  jaringan.  Pada  aspek  ini  karyawan  mengatakan  bahwa  telah melakukan  pelayanan  dengan  melaksanakan  prosedur  dan  mekanisme  sesuai  dengan  ketentuan yang  telah  ditetapkan,  namun  berbeda  dengan  yang  disampaikan  salah  satu  pelanggan  yang mengatakan  bahwa  masih  ada  teknisi  yang  bertugas  dalam  memperbaiki  gangguan  di  rumah pelanggan  tidak  membawa  alat  apa-apa.  Menurut  Islamy  dalam  Sulistio  (2009:  41)  setiap  jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan pemerintah harus dilaksanankan secara berhasil dan  berdaya  guna  serta  sesuai  dengan  biaya  dan  manfaat  sebagaimana  yang  diinginkan  oleh
masyarakat.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  hasil  penelitian  bahwa  karyawan  PT.Telkom  Akses sudah  melaksanakan  prosedur  dan  mekanisme  sesuai  dengan  aturan, tetapi  belum  berjalan  dengan baik karena masih ada salah satu karyawan nya  yang melakukan proses perbaikan gangguan tanpa membawa alat perbaikan gangguan, padahal sesuai Code Of Conduct dalam alur proses kerja teknisi harus membawaTools kit dan sarana kerja, membawa perangkat CPE dan kabel bila diperlukan.
2.  Memberikan  pelayanan  dengan  benar,  tepat  dan  sah.  Dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan  karyawan  harus  memberikan  pelayanan  dengan  benar,  tepat  dan  sah  agar  pelayanan yang  diberikan  dapat  diterima  oleh  pelanggan,  pada  aspek  ini  karyawan  mengatakan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.Telkom  Akses  ini  sudah  benar,  tepat,  dan  sah  hal  ini  terbukti dengan  semakin  banyaknya  pengguna  Indihome  tiap  tahunnya. Dan  berdasarkan  hasil.  penelitian  di lapangan  bahwa  PT.Telkom  Akses  sudah  memberikan  pelayanan  dengan  benar,  tepat  dan  sah sehingga dapat diterima bagi pelanggan dan sudah berjalan dengan baik, karena pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan PT.Telkom Akses sudah benar, tepat dan sah sehingga pelanggan yang  menggunakan  produk  Indihome  banyak,  upaya  yang  dilakukan  oleh  PT.Telkom  Akses  adalah dengan  melakukan  promosi  dan  meyakinkan  kepada  masyarakat  yang  sudah  mengetahui  Indihome dan  belum  menggunakannya,  maupun  masyarakat  yang  belum  mengetahui  Indihome  sehingga mereka dapat menggunakannya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  dengan  metode  deskriptif  kualitatif  melalui observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.Telkom  Akses  Area Bengkulu dalam hal Pengaduan Gangguan Jaringan Indihome belum berjalan dengan baik. Hal tersebut berdasarkan wawancara dengan 8 orang informan yang terdiri dari 4 orang karyawan PT.Telkom Akses Area  Bengkulu  dan  4  orang masyarakat kota  Bengkulu  yang  merupakan  pelanggan  yang  mendapatkan pelayanan  dari  PT.Telkom  Akses  Area  Bengkulu.  Peneliti  melakukan  penelitian  melalui  observasi  dan wawancara  langsung  di  lapangan  dengan  para  informan  dengan  menggunakan  Keputusan  Menpan Nomor 63 Tahun 2003 dan Good Coorporate GovernancePT.Telekomunikasi Indonesia.
Melalui  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  yang  menggunakan  aspek  penelitian  yang berdasarkan
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 dan Good
Coorporate GovernancePT.Teleomunikasi  Indonesia.  Adapun  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:

## Kepastian Waktu
1.  PT.Telkom  Akses  belum  bisa  memberikan  jaminan  tepat  waku  dalam  menindaklanjuti  laporan keluhan  pelanggan,  karena  jaminan  waktu  yang  diberikan  tidak  sesuai  dalam  menindaklanjuti laporan dari pelanggan
2.  PT.Telkom  Akses  belum  bisa  melakukan  pelayanan  dengan  tepat  waktu  karena  adanya ketidaksesuaian  antara  waktu  yang  dijanjikan  dan  waktu  melakukan  pelayanan  yang  membuat pelanggan menunggu tanpa adanya kepastian.
3.  Dalam  proses  pengerjaan  gangguan  telah  dilksanakan  secara  tepat  waktu  sesuai  Code  Of Conduct sesuai  dengan jenis gangguan  yang terjadi  yakni Underspec, ODP LOSS,Modem rusak, Tidak bisa browsing dilakukan 1x24 jam atau selama satu haridan Gangguan massal atau GAMAS dilakukan 3x24 jam atau selama tiga hari.

## Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
1.  Berkaitan  dengan  disiplin  waktu  dan  peraturan,  karyawan  belum  bersikap  disiplin  karena  masih banyak karyawan yang datang terlambat dan tidak mengikuti Briefing
2.  Karyawan sudah menerapkan sikap sopan kepada pelanggan sesuai Code Of Conduct.
3.  Karyawan sudah bersikap ramah kepada pelanggan sesuai Code Of Conduct.

## Trasparansi
1.  Laman resmi PT.Telkom Akses tidak dapat digunakan pelanggan dalam hal pengaduan gangguan
2.  Kurangnya  sikap  keterbukaan  dalam  hal  penjelasan  mengenai  persyaratan,  prosedur  dan  biaya penanganan gangguan

## Akuntabilitas
1.  Kurangnya  kesadaran  karyawan  dalam  melakukan  prosedur  dan  mekanisme  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan
2.  Pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom Akses sudah benar, tepat dan sah.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pengaduan gangguan  jaringan  Indihome  yang  diberikan  oleh  PT.Telkom  Akses  Area  Bengkulu  pada  saat  ini  belum berjalan  dengan  baik.  Hal  itu  didasari  atas  fakta  dilapangan  berupa  observasi,  wawancara  dan dokumentasi yang dilakukan oleh peneliti.

## Saran
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pengaduan  ganguuan  jaringan  Indihome  di  PT.Telkom Akses Area Bengkulu, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut:
1. PT.Telkom  Akses  sebaiknya  dapat  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  janjinya  karena  hal  ini dapat memberikan kekecewaan jika janji tersebut tidak dilaksanakan.
2. Sebaiknya  di  laman  resmi  Telkomakses.co.id  lebih  memberikan  informasi  kepada  pelanggan mengenai laporan pengaduan gangguan
3. Sebaiknya  PT.Telkom  Akses  harus  bersikap  tegas  dalam  menindaklanjuti  karyawan  yang  tidak melaksanakan tugas sesuai peraturan yang berlaku
4. Masyarakat hendaknya lebih aktif dalam hal pengawasan terdahap pelayanan yang diberikan oleh seluruh pihak Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
Dengan cara melaporkan ke pihak Ombudsman ataupun lapor.go.id bila mendapatkan pelayanan yang buruk dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun dari pihak pemeritah Indonesia dan pihak penyedia layanan publik lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim.  2017.  Daftar  Penyedia  Jasa  Internet  di  Indonesia.  Diakses  pada  23november 2018.http://www.bijt.org/scriptie/scriptie/Scriptie/links/Lis ISP best anden/ht
Anonim.2017.  Hasil  Survei  Penetrasidan  Pengguna  Internet  Indonesia.  Diakses  pada  9  November 2018.https://www.apjii.or.id/
Anonim.2017.  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Diakses  pada  22  April 2019.https://peraturan.bkpm.go.id/jdih /MENPAN_63_2003.
Anonim.2017.  Penerapan  Tata  Kelola  Perusahaan  Yang  Baik.  Diakses  pada  22  April  2019. http://jdih.bumn.go.id/lihat/PER-01/MBU/2011
Anonim.2019. Telkom Akses. Diakses pada 5 Juli 2019. https://telkomakses.co.id Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Moelong, L. J. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Moenir, A.S (2008). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Pasolong, H. (2016). Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor:PER-01/MBU/2011 Tentang Penerapan Tata Kelola
Perusahaan yang Baik (Good Corporate Governance)
Rewansyah, A. (2011). Kepemimpinan dalam pelayanan publik. Jakarta: CV Yusaint anas Prima.
Ridwan, J & Sudrajat, A.S. (2014).Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Layanan Publik. Bandung: Nuansa Cendekia.
Sabaruddin, A. (2015). ManajemenKolaborasi Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono.(2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke-25. Bandung: Alfabeta. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik