## UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DAN LOYALITAS CUSTOMER PERJALANAN WISATA DI PT. ELHASBU MULIA UTAMA
Syifa Aulia Sari 1) , Wendi Usino 2)
1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : syifaauliasari03@gmail.com 1) , wendi.usino@gmail.com 2)

## Abstrak
Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA  UTAMA)  merupakan  salah  satu  biro  perjalanan  wisata  yang melayani  berbagai  paket  wisata.  Dengan  adanya  persaingan  perjalanan  wisata  yang  tinggi,  perusahaan  sulit untuk dapat mengevaluasi hasil kinerja yang sudah diberikan kepada customer. Beberapa faktor yang dihadapi perusahaan sulit mendapatkan customer baru, dalam penanganan keluhan yang kurang baik karena tidak adanya pencatatan data  keluhan, perusahaan membutuhkan  waktu  cukup lama  dalam melihat  transaksi, dan customer tidak  mengetahui  kepuasan  dari  customer  lain. Hal  ini  tentunya  dapat  diwujudkan  dengan  menerapkan  sistem Electonic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis object oriented dan web base yang fokus kepada 3 tahapan Customer Relationship Management (CRM) yaitu Acquire, Enhance, Retain dengan mengaplikasikan model Customer Relationship Management (CRM) yaitu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori  mengenai  penanganan hubungan antara perusahaan dengan customer dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata  customer. Berdasarkan hasil analisa dengan menerapkan Electonic Customer Relationship Management (E-CRM) mengahasilkan 7 laporan yaitu laporan paket tour yang paling diminati, komplain by jenis komplain,  komplain  by  status,  perkembangan  pendaftaran  tour,  top  customer,  pendaftaran  by  periode,  serta keuangan.  Dengan  adanya  rancangan  sistem  berbasis  web  ini,  diharapkan  dapat  menyelesaikan  masalah menurunnya loyalitas dan pelayanan yang dialami oleh Elhasbu Tour Travel (PT. ELHASBU MULIA UTAMA).
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , meningkatkan  loyalitas dan pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Semakin  berkembangnya  teknologi  informasi tidak  dapat  melepaskan  kita  dari  tuntutan  untuk menerapkan  teknologi,  suatu  bisnis  akan  dapat berhasil  apabila  didukung  oleh  teknologi.  Banyak perusahaan  yang  berlomba-lomba  untuk  menguasai teknologi informasi, dengan harapan dapat menguasai  pasar  dan  mendapatkan customer yang setia. Tetapi dukungan dari teknologi  informasi  saja tidak  cukup,  untuk  itu  diperlukan  tenaga  ahli  yang kompeten  di  bidangnya  dan  yang  penting  adalah komitmen  dari  manajemen  suatu  perusahaan  untuk membuat customer tetap  setia  membeli  produk  atau memakai jasa dari perusahaan.
Perusahaan  tentunya  juga  bersaing  ketat  untuk mencari dan memperebutkan customer , tetapi setelah mereka  mendapatkannya, customer tersebut  sering tidak  diperhatikan  sehingga customer tersebut menghilang.  Dampak  nyatanya  adalah customer mulai mencari-cari perusahaan lain yang memperhatikan dirinya. Yang dimaksud
“memperhatikan”  yaitu  dalam  hal  pelayanan ( service ) dan  dukungan  yang  diberikan  suatu perusahaan  kepada  suatu customer (orientasi  pada customer ). Perusahaan yang akan berhasil bersaing di dalam  dunia  usaha  sekarang  ini  adalah  perusahaan yang dapat mendengarkan customer nya dan menjadikan customer sebagai  prioritas  dari perusahaan  tersebut,  inilah  masalah  yang  akan dihadapi  oleh  suatu  perusahaan  yaitu  dengan memperhatikan customer , mempertahankan customer merupakan  salah  satu  faktor  penting  dan  sangat menentukan  kelanjutan  hidup  sebuah  perusahaan
dalam persaingan sekarang ini.  Elhasbu Tour Travel (PT. ELHASBU MULIA UTAMA) merupakan salah satu  biro  perjalanan  wisata  yang  melayani  berbagai paket  wisata.  Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  ELHASBU MULIA  UTAMA)  akan  berusaha  menjadi  rekan kerja  yang  baik  agar  dapat  memberikan  pelayanan yang  terbaik  tanpa  mengurangi  kualitas,  mutu  dan kenyamanan.  Untuk  menjalani  komitmennya  dan mengatasi segala permasalahan bisnis, Elhasbu Tour Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA  UTAMA)  perlu memanfaatkan secara maksimal penggunaan teknologi  informasi.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya suatu  media  yang  dapat  mengelola  hubungan  antara perusahaan  dengan customer dan  mengaplikasikan konsep Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM)  agar  dapat  dimanfaatkan untuk memantau dan memonitor setiap kegiatan dan keinginan customer sehingga  dapat  menunjang  para stakeholder untuk memperhatikan customer , memberikan  pelayanan  lebih  baik  adalah  sebagai kelanjutan untuk meningkatkan hubungan yang lebih personal dengan customer dan pengambilan keputusan akan lebih cepat, tepat dan akurat.
.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Customer Relationship Management
Menurut  Francis  Buttle  dan  Stan  Maklan (2015:4) Customer Relationship Management merupakan “ Proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan  dengan  customer  termasuk  pencarian customer,  penjualan,  layanan.  Aplikasi  Customer Relationship  Management  berusaha  memberikan pemahaman  serta  meningkatkan  hubungan  antara
perusahaan dengan
customer dengan
menggabungkan semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran .”
2.2. Tahapan Customer Relationship Management
Menurut  Francis  Buttle  dan  Stan  Maklan (2015:4) Customer Relationship Management merupakan “ Proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan  dengan  customer  termasuk  pencarian customer,  penjualan,  layanan.  Aplikasi  Customer Relationship  Management  berusaha  memberikan pemahaman  serta  meningkatkan  hubungan  antara perusahaan dengan customer dengan
menggabungkan semua pandangan tentang interaksi customer menjadi satu gambaran .”
Berikut merupakan Tahapan Customer
Relationship  Management dapat  dapat  dilihat  pada Gambar 1.
Gambar 1. Tahapan Customer Relationship Management

## 1. Acquire
Sebuah  bisnis  yang  bergantung  pada dukungan perangkat lunak Customer Relationship Management dan database untuk  mendapatkan customer baru  dengan  pengelolaan  kontak, pencarian calon customer ( Prospecting ), pemasaran  langsung,  penjualan,  dan  pemenuhan kebutuhan.  Tujuan  dari Customer  Relationship Management membantu customer merasakan nilai produk sebuah perusahaan.
2. Enhance Pengelolaan  akun Customer  Relationship Management berbasis  web, customer  service ,  dan perangkat  pendukung  lainnya  membuat customer tetap  senang  dengan  layanan  yang  lebih  unggul. Selain itu, memasarkan langsung dan mengotomasisasi
penjualan menggunakan Customer  Relationship  Management membantu
perusahaan dalam upaya meningkatkan keuntungan  perusahaan  dengan  melakukan cross- selling dan up-selling . Cross-selling merupakan teknik  penjualan  dengan  menjual  produk  atau layanan  tambahan  kepada customer yang  sudah ada,  sedangkan up-selling merupakan  teknik penjualan  dimana  penjual  membujuk customer untuk  membeli  barang  atau  layanan  yang  lebih
mahal agar penjualan tersebut lebih menguntungkan bagi penjual.
3. Retain
Perangkat  lunak  analitikal  dan database Customer  Relationship  Management membuat perusahaan dapat memberikan sebuah penghargaan bagi customer setianya,  dan  menguntungkan dengan perluasan bisnis dari customer tersebut.
2.3. Electronic Customer Relationship Management
Electronic  Customer  Relationship adalah penggunaan  dari  teknologi  untuk  melayani  dan mencapai  keinginan customer yang  menyebabkan adanya  nilai  tambah  perusahaan  pada customer (Fjermestad  &  Jr,  2015).  Dan  menurut  Rashid Farooqi  dan  Devendra  Kumar  Dhusia  (2011:625) mendefinisikan : “ Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) adalah adaptasi  dari
Customer Relationship Management pada lingkungan e-commerce  dan membangun dan  mempertahankan hubungan  ke  customer  dengan  menggunakan jaringan, jaringan tersebut berdasarkan dari strategi bisnis yang memerlukan pengembangan seperangkat aplikasi  perangkat  lunak  yang  terintegrasi  untuk menangani  semua  aspek  interaksi  dengan  customer seperti  penjualan,  dukungan  pemasaran,  dan layanan customer .”
2.4. Travel Agent Agent perjalanan  ini  biasanya  akan  bekerja untuk  menganggarkan,  menetapkan,  menjadwalkan dan mengatur orang-orang yang berencana melakukan  suatu  perjalanan  atau  liburan.  Mereka juga akan menawarkan saran tentang ke mana mereka harus  pergi,  tempat  tujuan  wisata,  acara  dan kebutuhan dari suatu perjalanan.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tahapan Penelitian
Berikut  merupakan  urutan  langkah-langkah penelitian  dalam  kegiatan  analisa  dan  perancangan yang  dilakukan  pada  Elhasbu  Tour  Travel  (PT. ELHASBU  MULIA  UTAMA)  dapat  dilihat  pada Gambar 2.

## Gambar 2. Tahapan Penelitian

## 3.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk  menyelesaikan  masalah  yang  ada  pada Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA UTAMA), penulis menggunakan pendekatan- pendekatan  dengan  model Customer  Relationship Management (CRM),  maka  penulis  menggunakan beberapa metode pengumpulan data dengan
memperoleh keterangan dari sistem berjalan saat ini, diantaranya yaitu : 1. Observasi
Penulis  melakukan  pengamatan  langsung terhadap  proses  bisnis  yang  sedang  berjalan  di Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA UTAMA).
2. Wawancara Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara bertatap  muka  langsung  dengan  mengajukan beberapa  pertanyaan-pertanyaan  mengenai  proses bisnis  yang  sedang  berjalan  kepada  staf  Elhasbu Tour Travel  (PT. ELHASBU MULIA UTAMA).
3. Analisa Dokumen Pengumpulan data dalam penelitian dengan mencari  informasi  berdasarkan  dokumen  berjalan yang  terkait  agar  dapat  diperoleh  informasi  yang sesuai dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.
4. Studi kepustakaan Penelitian  ini  melakukan studi kepustakaan
dari  berbagai  buku  serta  referansi  lain  yang  sesui dengan permasalahan yang diamati. Selain itu juga mencari informasi tambahan melalui internet.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Profil Organisasi
Elhasbu  Tour Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA UTAMA) berdiri sejak tahun 2014 yang beralamat di Jl.  Hos  Cokroaminoto  No.35  Kel  Kreo,  Kec Larangan,  Tangerang.  Elhasbu  Tour  Travel  (PT. ELHASBU MULIA UTAMA) merupakan perusahaan  yang  bergerak  dibidang tour  and  travel sebagai agen perjalanan wisata, baik dalam  maupun luar negeri.
Elhasbu Tour Travel dikelola oleh orang-orang yang  sudah  berpengalaman  dalam  dunia  pariwisata yang  memiliki  etos  kerja  tinggi,  semangat  yang tumbuh  tidak  semata-mata  untuk  mengejar profit , akan  tetapi  yang  tertanam  adalah  pemikiran  untuk maju menuju sukses dan kemandirian, keuletan, dan kejujuran. Perusahaan ini akan berusaha memberikan yang  terbaik  untuk  para customer ,  baik  pasca pelaksana maupun pasca kegiatan.
4.2. Proses Bisnis Berjalan ( Rich Picture ) Rich  picture adalah  penggambaran  sistem  atau situasi dengan menggunakan gambar-gambar. Gambar  keseluruhan  dari  orang,  objek,  proses, struktur, dan masalah pada keseluruhan proses bisnis yang ada di perusahaan . Berikut  merupakan  proses  binis  berjalan  pada Elhasbu  Tour  Travel  (PT.ELHASBU  MULIA UTAMA) dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Rich Picture
4.3. Analisa Masalah
a. Fishbone Diagram
Dari permasalahan  yang ada pada Elhasbu Tour Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA  UTAMA)  dapat digambarkan  dengan  diagram fishbone seperti Gambar 4.
Gambar 4. Fishbone diagram
b. Package Diagram
Pada Package  Diagram terdapat  delapan package ,  yaitu Package Account , Package Master, Package Transaksi, Package Komplain, Package Testimonial, Package Rencana  Berlibur, Package Dashboard , Package Promo, Package Greeting Package  Subscriber , Package Laporan  dapat  dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5.Package Diagram
c. Use Case Diagram
Use Case Diagram merupakan permodelan untuk menggambarkan  kelakuan  ( behavior )  sistem  yang akan  dibuat,  serta  mendeskripsikan  interaksi  antara satu atau lebih aktor dengan sistem yang akan dibuat. Use  case  diagram digunakan  untuk  mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah sistem dan siapa  saja  yang  berhak  menggunakan  fungsi-fungsi tersebut.
1. Use Case Diagram Package Account
Use  Case  Diagram  Package  Account dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Package Account
2. Use Case Diagram Package Promo Calon Customer
Use  Case  Diagram  Package Promo  Calon Customer dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Use Case Diagram Package Promo Calon
Customer
3. Use Case Diagram Package Promo Customer
Use  Case  Diagram  Package Promo Customer dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Use Case Diagram Package Promo Customer
4. Use Case Diagram Package Transaksi Use  Case  Diagram  Package Transaksi    dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Use Case Diagram Package Transaksi
5. Use Case Diagram Package Komplain
Use  Case  Diagram  Package Komplain    dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Use Case Diagram Package Komplain
6. Use Case Diagram Package Testimonial
Use Case Diagram Package Testimonial  dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11.  Use Case Diagram Package Testimonial
7. Use Case Diagram Package Greeting
Use  Case  Diagram  Package  Greeting dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12. Use Case Diagram Package Greeting
8. Use Case Diagram Package Laporan
Use  Case  Diagram  Package Laporan  dapat dilihat pada Gambar 13.
Gambar 13. Use Case Diagram Package Laporan

## 4.4. Model Data
Model data konseptual dalam implementasinya menggunakan sebuah database relational yaitu Entity Relationship  Diagram (ERD)  dapat  dilihat  pada Gambar 14.
Gambar 14.  Entity Relationship Diagram (ERD)
4.5. Design GUI
a. Struktur Menu
Berikut  adalah  struktur  tampilan  menu  dengan menggunakan  pendekatan information  architecture berdasarkan  rancangan  sistem  usulan  web  Elhasbu Tour  Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA  UTAMA) dengan  konsep Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) dapat dilihat pada Gambar 15.
Gambar 15. Struktur Menu
b. Rancangan Layar
Rancangan  Layar  merupakan  rancangan  dari sistem atau aplikasi yang dibuat.
1. Rancangan Layar Home
Pada  rancangan  layar Home dapat  dilihat  pada Gambar 16.
Gambar 16. Rancangan Layar Home

## 2. Rancangan Layar Account
Pada rancangan layar Account dapat dilihat pada Gambar 17.

## 3. Rancangan Layar Subscriber
Pada  rancangan  layar Subscriber dapat  dilihat pada Gambar 18.
Gambar 18. Rancangan Layar Subscriber

## 4. Rancangan Layar Paket
Pada  rancangan  layar  Paket dapat  dilihat  pada Gambar 19.
Gambar 19. Rancangan Layar Paket
5. Rancangan Layar Promo
Pada  rancangan  layar  Promo dapat  dilihat  pada Gambar 20.
Gambar 20. Rancangan Layar Promo

## 6. Rancangan Layar Pendaftaran
Pada  rancangan  layar  Pendaftaran dapat  dilihat pada Gambar 21.
Gambar 21. Rancangan Layar Pendaftaran

## 7. Rancangan Layar Testimonial
Pada  rancangan  layar  Testimonial dapat  dilihat pada Gambar 22.
Gambar 22. Rancangan Layar Testimonial

## 8. Rancangan Layar Komplain
Pada  rancangan  layar  Komplain dapat  dilihat pada Gambar 23.
Gambar 23. Rancangan Layar Komplain
9. Rancangan Layar Greeting
Pada rancangan layar Greeting dapat dilihat pada Gambar 24.

## 10. Rancangan Layar Top Customer
Pada  rancangan  layar  Laporan  Top Customer dapat dilihat pada Gambar 25.
Gambar 25. Rancangan Layar Laporan Top Customer

## 11. Rancangan Layar Laporan Paket Tour Yang

## Paling Diminati
Pada rancangan layar Laporan Paket Tour Yang Paling Diminati dapat dilihat pada Gambar 26.
Gambar 26. Rancangan Layar Laporan Paket Tour Yang Paling Diminati
5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  dan  analisa  yang  telah dilakukan pada Elhasbu Tour Travel (PT. ELHASBU MULIA UTAMA) untuk meningkatkan loyalitas dan pelayanan  terhadap customer maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Dalam  memberikan  pelayanan  dan  meningkatkan loyalitas  kepada customer Elhasbu  Tour  Travel (PT.  ELHASBU  MULIA  UTAMA)  menghadapi penurunan yang disebabkan oleh keadaan pada dua kategori yaitu materials dan process .
b. Pada  kategori materials penyebab  menurunya loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer dikarenakan customer tidak mengetahui keakuratan informasi  mengenai  paket  terbaru,  hal  ini disebabkan  karena  informasi  paket  kurang ter update . Dengan adanya fitur yang terdapat pada Electronic Customer Relationship Management (E-
CRM)  berupa entry data  paket  dan  juga  promo customer yang diharapkan memberikan
kemudahan  dan  keakuratan  dalam  mendapatkan informasi  paket  terbaru  oleh customer .  Dan  tidak ada  informasi  mengenai customer yang  setia, dikarenakan  selama  ini  data  pembayaran  belum terdokumentasi  dengan  baik  sehingga  sulit mengetahui informasi pembayaran. Dengan adanya fitur  yang  terdapat  pada Electronic  Customer Relationship Management (E-CRM) data customer yang  akan  menyimpan  data  para customer ,  cetak invoice dan  kwitansi  yang  akan  mempermudah dalam membuat dan melihat semua transaksi yang pernah dibuat oleh perusahaan.
c. Pada  kategori process penyebab  menurunnya loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer adalah belum maksimalnya penanganan komplain dikarenakan dalam penyampaian komplain, customer menyampaikannya  hanya  secara  lisan dan tidak dicatat oleh perusahaan, jika di catat dari setiap  komplain  yang  masuk,  itu  berguna  sekali bagi  kelanjutan  perkembangan  perusahaan  dalam hal menata diri untuk menjadikan perusahaan yang memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi, dengan  tidak  mengulangi  kesalahan-kesalahan yang  ada  didalam  setiap  komplain  yang  telah di entry kan  oleh customer perusahaan.  Dengan adanya  fitur  yang  terdapat  pada Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM) berupa entry komplain. Customer dapat  dengan mudah  meng entry kan  komplainnya  secara  online, dan  ini  tentu  dapat  mempermudahkan  staf perusahaan  dalam  menangani  dan  melihat  setiap ada keluhan yang masuk. Selain itu juga ada menu testimonial yang akan menjadi bahan koreksi bagi perusahaan juga.

## 5.2. Saran
Selama menjalankan penelitian dan analisa pada Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA UTAMA) penulis mempunyai saran-saran mengenai peningkatan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer adalah berikut : a. Rancangan sistem
Electronic Customer
Relationship  Management (E-CRM)  yang  dibuat diharapkan  dapat  dikembangkan  kembali  oleh Elhasbu  Tour  Travel  (PT.  ELHASBU  MULIA UTAMA)  untuk  meningkatkan  loyalitas  dan pelayanan  terhadap customer perusahaan  yang nantinya  akan berujung  pada  penambahan pemasukkan atau keuntungan bagi perusahaan.
b. Agar  terlaksananya  sistem  ini  dengan  baik, diharapkan adanya proses pelatihan dan kerjasama yang baik pada semua pihak staf perusahaan yang terkait.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (Third Edit). New York: Routledge.
[2] Fjermestad, J., & Jr, N. C. R. (2015). Electronic Customer Relationship Management . New
York: Routledge.
[3] O’Brien, & Marakas. (2011). Management Information System (10 Edition). United States of America. McGraw Hill. Retrieved From http://topiklanjutansisteminformasi.blogspot.co.id/
[4] Rosa A.S., M. S. (2013). Rekayasa Perangkat
Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek Bandung: INFORMATIKA.
[5] Helmers, Scott A. 2013. Microsoft Visio 2013 Step by Step . 1st ed. California.
[6] Saeger, A. de, & Feys, B. (2015). The Ishikawa Diagram: Identify problems and take action (First Edit).