Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction

## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI
PRICE SATISFACTION
Steven  Dharma Lembaga Asuransi Jiwa Eka Life Asep Hermawan Universitas  Trisakti

## Abstract
The purpose of this paper is to explore the antecedents and consequents of price satisfaction. It argues that price satisfaction is composed of several dimensions (price transparency, price- quality  ratio,  relative  price,  price  confidence,  price  reliability,  and  price  fairness)  and  that companies  should  consider  these  dimensions  when  monitoring  customer  price  satisfaction. Based on a theoretical discussion of the price dimensions, a questionnaire is developed that measures  customer  satisfaction  with  individual  price  dimensions.  Using  structural  equation model  analysis,  the  impact  of  price  satisfaction  dimensions  on  overall  price  satisfaction  is measured, using a sample of 100 respondent that also customers from several car workshops. The research was analyzed with Structural Equation Model to analyze the path effect between the variable to answer the hypothesis testing. Before doing the structural equation model, the data was tested with instrument testing, consist of validity and reliability test. Goodness fit measure was also used to make sure that the structural equation model in good fit condition. The result showed that price satisfaction, price confidence, price quality ratio, price fairness, and  price  transparency  have  significant  effect  toward  price  satisfaction.  The  relative  price variable  didn’t  have  significant  effect  toward  price  satisfaction.  For  the  price  satisfaction toward word of mouth, also didn’t give significant result. Based on the measurement of price satisfaction, managers are able to identify the drivers of price satisfaction, their satisfaction and relative importance in different market segments and, consequently they are able to take the right measures to increase customer satisfaction and word of mouth.
Keywords; Price satisfaction, word of mouth, car workshop.

## PENDAHULUAN
Kepuasan  konsumen,  merupakan salah  satu  dari  sasaran  utama  pemasaran, secara  erat  berhubungan  dengan  loyalitas konsumen,  kecenderungan  untuk  mereko- mendasikan ke orang lain, perilaku pembelian silang, upgrading dan sensitivitas harga rendah (Anderson et  al .,  1994;  Matzler et  al .,  2005; Reichheld  dan  Sasser,  1990;  Zeithaml,  2000). Hal  tersebut  memberikan  kontribusi  yang cukup  besar  bagi  pertumbuhan  dan profitabilitas  dari  sebuah  perusahaan.
Hallowell  (1996)  dan  Johnson et  al ., (1996)  mendemonstrasikan  bahwa  kepuasan dari  konsumen berhubungan  dengan  loyalitas dari  konsumen,  yang  pada  gilirannya, berhubungan  dengan  profitabilitas.  Karena, manajemen  kepuasan  konsumen  telah menjadi  masalah  utama.
Bentuk  dari  alat  kebijakan  yang digunakan  oleh  perusahaan  dalam  men- ciptakan price satisfaction terdiri dari jaminan uang kembali, harga tetap, harga yang adil, dan informasi  mengenai  harga  (Matzler et  al ., 2006). Price  satisfaction merupakan  persepsi dan  pemahaman  yang  menyenangkan  dari konsumen  terhadap  faktor-faktor  yang mempengaruhi harga suatu barang (Matzler et al ., 2006).
Diller  (2000)  dalam  Matzler  (2006) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi dari price  satisfaction yaitu relative  price , price quality  ratio , price  transparency , price confidence , dan price reliability yang kemudian ditambahkan oleh Matzler (2003) dengan price
fairness .
Peranan  sentral  dari  harga  sebagai faktor  penting  penentu  pembelian  dan  juga dalam proses sesudah pembelian telah diakui secara  empiris.  Di  dalam  sebuah  penelitian kualitatif  yang  memfokuskan  pada  prilaku pergantian  dalam  jasa,  Keaveney  (1996) melaporkan  bahwa  lebih  dari  setengah  dari konsumen  berpindah  karena  persepsi  harga yang  buruk  (dibandingkan  dengan  para pesaing).  Varki  dan  Colgate  (2001)  hadir dengan  hasil  yang  serupa  dalam  penelitian mereka  mengenai  industri  perbankan; khususnya  persepsi  harga  yang  secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, kecenderungan dari berpindah dan kecenderungan  untuk  merekomendasikan  ke yang  lainnya.  Mempertimbangkan  peranan sentral  dari pricing (penetapan  harga)  dalam prilaku  konsumen  sangatlah  mengejutkan bahwa  didalam  survei-survei  kepuasan konsumen,  sedikit  perhatian  yang  diberikan pada  berbagai  aspek  dari pricing (Herman et al .,  2000).  Yang  terbaik  adalah  harga dipertimbangkan  sebagai  salah  satu  dari berbagai  atribut  dalam  kuisioner  (Fornell et al .,  1996;  Sternquist et  al .,  2004;  Voss et  al ., 1998) dan hanya sedikit yang mengetahui hal yang  menyebabkan  terjadinya price satisfaction dan  konsekuensi  dari price satisfaction .
Dalam  penelitian  ini,  akan  dianalisa secara  empiris  faktor-faktor  yang  mem- pengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam  harga yang  terdiri  dari  beberapa  dimensi.  Dimensi tersebut adalah yaitu price-quality ratio , price confidence , price transparency , price reliability , dan relative  price .  Dimensi-dimensi  ini menyusun  faktor-faktor  penentu  dari price
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
satisfaction ,  dan  akibatnya,  kepuasan konsumen  dan  hal-hal  penting  yang  ber- hubungan dengannya harus diukur secara terus menerus.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Price Satisfaction
Bentuk  dari  alat  kebijakan  yang digunakan oleh perusahaan dalam menciptakan price  satisfaction terdiri  dari jaminan uang kembali, harga tetap, harga yang adil, dan informasi mengenai harga (Matzler et al ., 2006). Price satisfaction merupakan persepsi dan  pemahaman  yang  menyenangkan  dari konsumen  terhadap  faktor–faktor  yang mempengaruhi harga suatu barang. (Matzler et al ., 2006).
Diller  (2000)  dalam  Matzler  (2006) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi dari price  satisfaction yaitu relative  price , price- quality  ratio , price  transparency , price confidence , dan price reliability yang kemudian ditambahkan oleh Matzler (2003) dengan price fairness .

## Dimension of Price Satisfaction
Adapun  pengertian  dari  dimensi tersebut  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut menurut  Matzler et  al .  (2006)  (1) Price transparency .  Merupakan  suatu  bentuk  akses terbuka  terhadap  informasi  untuk  pilihan, bentuk  transaksi  yang  sederhana,  terjadinya komunikasi  yang  terbuka  diantara  konsumen dengan penjual. Dengan dimensi ini, konsumen dan  penjual  diharapkan  dapat  lebih  terbuka
dan  jujur  terhadap  harga  dan  produk  yang diperjualbelikan.  Transparansi  harga  akan terjadi  ketika  konsumen  dapat  dengan  mudah mendapatkan  secara  jelas  informasi  harga perusahaan  secara  komprehensif.  (2) Price- Quality  Ratio .  Rasio  dalam  pemahaman  ini didefinisikan  sebagai  suatu  bentuk  per- bandingan nilai yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa yang sesuai dengan persepsi keadilan dan  kualitas.  Pada  saat price-quality  ratio dipahami  sebagai  hal  yang  meng-untungkan, maka  konsumen  akan  mengalami price satisfaction ,  begitu  pun  juga  berlaku sebaliknya.  (3) Relative Price . Dipahami sebagai suatu  keadaan  dimana  konsumen  melakukan perbandingan  harga  selama  proses  keputusan untuk  melakukan  transaksi,  yang  dimana kegiatan  perbandingan  harga  atau  jasa dilakukan  dengan  pesaing  produk  yang  akan dibelinya,  dan  hasil  dari  keputusan  tersebut akan  mempengaruhi  langsung  terhadap  harga yang  ditawarkan.  (4) Price  Confidence . Kepercayaan terhadap harga dipahami sebagai suatu  bentuk  cara  untuk  menangani pertanyaan–pertanyaan  yang  timbul  dari konsumen  mengenai  harga  yang  ditawarkan. Semakin  tinggi tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap  harga,  maka  semakin  tinggi  tingkat price  satisfaction yang  dialaminya.  (5) Price Reliability .  Kehandalan  suatu  harga  dipahami sebagai suatu kebutuhan dan harapan terhadap harga yang tetap dan tidak berubah-ubah, baik dalam  jangka  waktu  pendek  atau  panjang.  (6) Price Fairness . Dipahami sebagai suatu bentuk keadilan  atau  ketidakadilan  dari  faktor psikologis  penawaran  harga  yang  mem- pengaruhi  reaksi  konsumen  terhadap  harga yang  ditawarkan.  Konsumen  tidak  mau  untuk
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
membayar suatu harga yang mereka rasa tidak adil.  Hal  tersebut  dapat  berakibat  kegiatan boikot  terhadap  suatu produk.

## Word of Mouth Communication
Menurut  Wozniak  (2001),  konsep  dari Word  of  Mouth (WOM)  “ is  person  to  person communication  between  a  receiver  and  a source  whom  the  receiver  perceives  as  non- commercial  regarding  a  product,  service  or brand ”.  Atau  komunikasi  personal  ke  personal antara  penerima  dengan  sumber  informasi, dimana  penerima  merasa  tidak  menganggap produk, jasa, atau merek sebagai sesuatu yang bersifat  komersil.
Kebanyakan  proses  komunikasi  antar manusia adalah melalui mulut ke mulut. Setiap orang  berbicara  dengan  orang  lain  tiap  hari, saling tukar informasi, saling berkomentar dan proses  komunikasi  lainnya.  Mungkin sebenarnya dapat dikatakan bahwa pengetahuan  konsumen  atas  berbagai  merek produk  lebih  banyak  disebabkan  oleh  adanya komunikasi dari mulut ke mulut (Sutisna, 2001).
Hal  ini  terjadi  karena  informasi  dari teman  akan  lebih  dapat  dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan. Informasi yang diperoleh dari orang tua  lebih  bernilai  dan  dapat  dipercaya dibandingkan  informasi dari  brosur. Dalam  hal ini  pengaruh  individu  lebih  kuat  daripada pengaruh  iklan.  Lebih  jauh  dari  itu,  informasi dari  teman,  tetangga,  atau  keluarga  dapat mengurangi  resiko  pembelian,  karena konsumen  terlebih  dahulu  bisa  mengamati produk  yang  akan  dibelinya  melalui  informasi tersebut  (Sutisna, 2001).

## Kerugian dan Keuntungan WOM
Kerugian  yang  diakibatkan  oleh  WOM (Sutisna:  2001):  a)  Jika  WOM  yang disebarluaskan adalah negatif, maka konsumen cenderung  akan  mengatakan  kepada  lebih banyak  orang  tentang  pengalamannya, daripada  ketika  mereka  mendapat  WOM positif. b) Dalam proses WOM, berita dari fakta mengalami distorsi sehingga dapat berkembang kearah yang salah dan bahkan jauh dari  berita  aslinya.  c)  Jika  konsumen  telah menerima  WOM  yang  bersifat  negatif,  maka sangat  sulit  bagi  perusahaan  untuk  merubah persepsi  mereka.  Hal  ini  dikarenakan konsumen  lebih  mempercayai  orang-orang terdekatnya  daripada  informasi  dari  pihak perusahaan.  Keuntungan  yang  diperoleh melalui  WOM:  a)  WOM  merupakan  bentuk komunikasi  yang  sangat  efisien.  WOM  dapat berlangsung  setiap  saat  tanpa  ada  batasnya, sehingga memungkinkan konsumen mengurangi  waktu  penelusuran  dan  evaluasi merek.  b)  WOM  merupakan  sarana  promosi yang sangat murah bagi pemasar, hal ini berarti WOM  memungkinkan  pemasar  untuk  tidak mengeluarkan  biaya  yang  besar  dalam mempromosikan  produknya,tetapi  dapat memanfaatkan  konsumen  yang  sekarang dimilikinya.

## Price Reliability
Jika price confidence adalah kepercayaan  konsumen  bahwa  sebuah  harga dinilai  menguntungkan,  maka price  reliability dapat  dimengerti sebagai  sebagai pemenuhan dari  sebuah  ekspektasi  harga  yang  meningkat dan  sebagai  pencegahan  dari  efek  negatif
(Diller,  1997).  Para  konsumen  akan  merasa reabilitas harga tinggi, jika tidak terdapat biaya tersembunyi,  jika  harga  tidak  berubah  secara tidak  terduga.  Jika  harga  berubah,  para konsumen  harus  mendapatkan  informasi dengan  baik  dan  dalam  waktu  yang  tepat, dalam  upaya  untuk  membangun  kepercayaan dan  mempertahankan  sebuah  hubungan jangka  panjang.  Penelitian  menunjukkan bahwa  praktek  seperti  penetapan  harga berdasarkan  permintaan  ( demand  based pricing ),  seperti  penetapan  harga  dinamis, umumnya  dipertimbangkan  sebagai  tidak  adil oleh  para  konsumen  dan  hal  itu  dipandang berbahaya  dalam  membangun  kepercayaan (Garbarino  dan  Lee,  2003).  Dalam  banyak industri  (contohnya  operator  telpon  genggam dan perusahaan penyewaan mobil), penetapan harga tersembunyi merupakan sebuah praktek yang  umum  dan  secara  umum  telah diasumsikan  bahwa  taktik  seperti  itu merupakan sebuah ide yang bagus (Ayres dan Nalebuff,  2003).  Perusahaan-perusahaan  yang mengumumkan  sebuah  harga  rendah sementara  menyembunyikan  berbagai  biaya dalam fine print (bagian  dalam dokumen  atau kontrak yang biasanya ditulis dalan huruf yang kecil).  Namun  dalam  jangka  panjang  praktek seperti  itu  akan  berbahaya,  tidak  hanya  bagi konsumen  yang  frustasi  ketika  mereka mengetahui biaya sebenarnya dari produk atau jasa tersebut, namun juga bagi industri secara keseluruhan  dimana  mereka  mempengaruhi kompetisi  harga  yang  tidak  adil  (Ayres  dan Nalebuff,  2003).
H1: Price  reliability memiliki  pengaruh  positif
terhadap price  satisfaction .

## Price Confidence
Price  confidence menekankan  pada pertanyaan-pertanyaan  lebih  jauh  mengenai apa  yang  diyakini  konsumen  tentang  sebuah harga  yang  ditawarkan  secara  aktual  adalah menguntungkan  (Diller,  1997,  2000).  Semakin besar  keyakinan  yang  dimiliki  oleh  konsumen, akan  semakin  tinggi  kepuasan  yang  akan diperoleh  konsumen.  Jelas  sekali, price confidence berhubungan  dengan price transparency , price-quality  ratio ,  dan relative price dimana para konsumen akan yakin, hanya jika  mereka  mampu  untuk  mengevaluasi sebuah  penawaran  (yang  membutuhkan transparansi  dari  harga  dan  kualitas),  dan  jika tawaran  ini  menguntungkan.  Sangatlah menarik  untuk  dicatat,  bagaimanapun,  bahwa perluasan  dimana  yang secara  aktif  dicari  dan direspon  oleh  para  konsumen  terhadap  harga yang diiklankan, umumnya dinilai terlalu tinggi oleh para eksekutif dalam industri grosir eceran (Urbany et al ., 1996).
Hal  ini  mengandung  arti  bahwa konsumen  tidak  selalu  memroses  informasi harga  secara  aktif  dan  terus  menerus. Price confidence mungkin  lebih  cenderung  menjadi sebuah  persepsi  subyektif  dibandingkan dengan  sebuah  hasil  dari  pemprosesan informasi  secara  ekstensif.  Oleh  karena  itu, bisa  dipahami  sebagai  sebuah  dimensi  yang terpisah dari price satisfaction .
H2: Price confidence memiliki pengaruh positif terhadap price  satisfaction .
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Price Transparency
Meningkatkan akses terhadap informasi,  akses  terhadap  pilihan  yang  lebih banyak,  transaksi  yang  lebih  disederhanakan, meningkatkan  komunikasi  antara  konsumen, dan sebuah keraguan serta kekesalan diantara para  konsumen  merupakan  lima  faktor  yang meningkatkan  kekuatan  dari  para  konsumen (Urban,  2003).  Sebagai  akibatnya,  para konsumen  secara  meningkat  meminta informasi  yang  terbuka,  jujur,  dan  lengkap mengenai produk  dan harga  yang ditawarkan. Oleh  karena  itu, price  transparency bisa dipertimbangkan  sebagai  sebuah  aspek  yang penting  dalam  kebijkan  penetapan  harga.
Price transparency muncul ketika para konsumen  bisa  secara  mudah  mendapatkan sebuah  pandangan  yang  jelas,  komprehensif, aktual,  dan  tanpa  usaha  yang  terlalu  besar mengenai  harga-harga  yang  ditentukan  dari perusahaan  (Diller,  1997).  Sebagai  sebuah akibat dari price transparency yang tinggi, biaya evaluasi  dan  pencarian  dari  konsumen  akan berkurang,  yang  mengarah  pada price satisfaction yang  lebih  tinggi.  Beberapa perusahaan telah memasang piranti lunak yang akan  membantu  para  konsumen  memperoleh seluruh  informasi  yang  berhubungan  dengan seluruh  produk  dan  harga  yang  mereka butuhkan, untuk keputusan pembelian mereka dalam  industri  perbankan.  Beberapa  serikat kredit  inovatif  contohnya.  First  Tech,  yang melayani Intel dan Microsoft dan kawasan barat laut  Amerika,  SACU  (San  Antonio),  Mission Federal  (San  Diego),  dan  Patelco  (Colorado) telah  berpengalaman  dengan  perlengkapan berbasis web yang membantu para konsumen
untuk  memilih  hipotik,  program-program pinjaman,  akun  deposit  dan  sebagainya.
Program-program  ini  memiliki  sasaran untuk  memberikan  informasi-informasi  yang terbuka,  jujur  dan  lengkap  mengenai  produk dan  harga,  dan  sebagai  sebuah  akibat,  untuk membangun  kepercayaan,  dan  pengalaman mereka menunjukkan bahwa program-program tersebut  sangat  efektif  dalam  meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan penjualan (Urban, 2003).  Karena  itu  dapat  dirumuskan hipotesisnya  sebagai  berikut:
H3: Price  transparency memiliki  pengaruh positif  terhadap price  satisfaction.

## Relative Price
Jika  konsumen  memiliki  perbandingan harga yang tersedia selama proses pembuatan keputusan,  mereka  akan  membandingkan harga dari produk atau jasa dengan produk dan jasa  dari  pesaing,  dan  hasil  dari  proses perbandingan  ini  akan  secara  langsung mempengaruhi price  satisfaction .  Harga  dari produk  yang  diperbandingkan  dengan  produk atau  jasa  dari  pesaingnya  dipahami  sebagai relative price . Kmart, contohnya, belakangan ini menjalankan  sebuah  kampanye  “ dare  to compare (berani  untuk  diperbandingkan),  di mana  tanda  di  dalam  toko  menunjukkan harganya  yang  lebih  rendah  dibandingkan dengan para pesaing utamanya (Merrick, 2001a, 2001b).  Banyak  literatur  yang  mempelajari pengaruh-pengaruh  dari  perbandingan  harga dan  pengaruh  dari  dampak  harga  komparatif mempengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap perbandingan penetapan harga sebuah produk
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
dan nilai (Compeau dan Grewal, 1994; Grewal et  al .,  1996).  Hal  tersebut  bisa  diharapkan bahwa  harga  relatif  dari  sebuah  penawaran akan secara langsung mempengaruhi kepuasan terhadap  harga  dan  sebagai  akibatnya  adalah kepuasan  terhadap  penawaran.
H4: Relative  price memiliki  pengaruh  positif terhadap price  satisfaction .

## Price-Quality Ratio
Konsumen  melakukan  penilaian terhadap produk atau jasa berdasarkan dari dua faktor: perceived  price dan perceived  quality , atau dengan kata lain Price-quality ratio (Gale, 1994; Lam et al ., 2004). Nilai dari konsumen bisa diartikan  sebagai  sebuah  faktor  pendukung yang  berdasarkan  kesadaran  yang  mencakup perbandingan antara manfaat dan pengorbanan  (Lam et  al .,  2004).  Jika  kualitas yang dirasakan melebihi biaya yang dirasakan, nilai dari konsumen akan tinggi. Sebaliknya, jika biaya  melebihi  kualitas,  maka  nilai  dari konsumen  akan  rendah.  Dalam  literatur, terdapat beberapa definisi dari nilai konsumen (untuk  tinjauan  yang  komprehensif,  lihat Cronin et  al .,  2000).  Salah  satu  definisi  yang paling banyak digunakan berasal dari Zeithaml (1988).  Ia  mengartikan  nilai  yang  dirasakan sebagai “penilaian keseluruhan dari konsumen mengenai  kegunaan  dari  produk  berdasarkan persepsi mengenai apa yang diterima dan apa yang  diberikan”  (Zeithaml,  1988)  dan  Monroe (1990)  berpendapat  bahwa  “persepsi pembelian  atas  nilai  mewakili  sebuah pertukaran  antara  kualitas  dari  manfaat  yang mereka rasakan dari produk yang berhubungan
dengan  pengorbanan  yang  mereka  rasakan untuk membayar produk tersebut.” Definisi ini memiliki  persamaan  dimana  mereka  melihat nilai  konsumen  sebagai  sebuah  penyusun multidimensi  yang  menyertakan  komponen- kompenen  moneter  dan  non-moneter  seperti usaha  psikologis,  biaya,  dan  waktu  pencarian. Peranan  sentral  dari  nilai  konsumen  sebagai penentu  pembelian  dan  juga  dalam  proses sesudah  pembelian  telah  diakui  dengan  baik, dan  dampak  relatif  dari  kualitas  dan  harga dalam  nilai  konsumen  telah  menjadi  fokus dalam  beberapa  penelitian  empiris  dan teoritis.  Fornell et  al .  (1996)  sebagai  contoh telah  menyelidiki  dampak  dari  harga  dan kualitas  yang  dirasakan  dalam  kepuasan keseluruhan  dalam  berbagai  industri.  Dalam setiap sektor yang diperiksa, harga memainkan sebuah peranan yang penting. Lebih lanjut lagi, dua  dari  tujuh  kasus,  harga  bahkan  lebih penting  daripada  kualitas  yang  dirasakan. Dalam  penelitian  mereka  mengenai  peranan dari harga dalam industri jasa, Voss et al . (1998) menemukan  bahwa  kinerja  yang  dirasakan memiliki  dampak  yang  lebih  kuat  dalam kepuasan  ketika  terdapat  konsistensi  kinerja- harga.  Dalam  setiap  kasus, price-quality  ratio yang  menguntungkan  (contohnya  nilai konsumen  yang  tinggi)  akan  menambah kepuasan konsumen (Lam et al ., 2004) dan pada akhirnya,  loyalitas  (Boltod  dan  Drew,  1991; Sirdeshmukh et  al .,  2002).  Disini  dapat dipahami  bahwa price-quality  ratio yang dirasakan  memiliki  pengaruh  langsung  dalam persepsi  harga  dan  akhirnya  dalam price satisfaction .  Ketika price-quality  ratio menguntungkan, konsumen akan puas dengan harga. Saat kami mencoba untuk menjelaskan
kepuasan  kepuasan  dengan  harga  moneter dalam  penelitian  ini,  kami  bergantung  pada definisi Gale (1994) mengenai nilai konsumen, yaitu hubungan harga-kualitas. Namun masalah dengan  pengukuran item tunggal,  adalah mereka kurang memiliki validitas (Wodruff dan Gaardial,  1996)  dan  karena  itu,  hal  itu  diukur dengan  menggunakan  beberapa item yang menangkap price-quality ratio dari penawaran. Karena  itu  dapat  dirumuskan  hipotesisnya sebagai  berikut:
H5: Price-quality  ratio memiliki  pengaruh positif  terhadap price  satisfaction .

## Price Fairness
Dalam literatur telah ditemukan bahwa kejujuran  atau  ketidakjujuran  harga  yang dirasakan  adalah  salah  satu  faktor  psikologis yang memiliki sebuah pengaruh penting dalam mempengaruhi  reaksi  konsumen  terhadap harga.  Konsumen  tidak  akan  ingin  membayar sebuah harga yang dirasa tidak jujur. Reaksi dari konsumen  bisa  berakibat  boikot,  tindakan publik, atau menurunkan penjualan (Campbell, 1999).  Dua  aspek  dari  kejujuran  harga  bisa didiferensiasi (Herman et al ., 2000) p rice-quality ratio saat  hal  tersebut  dirasakan  oleh konsumen;  dan  korelasi  dari  harga  nyata sebuah produk dan harga yang diterima secara sosial atau harga pembanding dari pihak lainnya (Xia et al ., 2004). Sebuah perusahaan yang menempatkan  konsumen  pada  sebuah  posisi kurang  menguntungkan  -  contohnya  karena kekuatan  dari  kekuasaannya,  atau  situasi darurat  yang  mungkin  konsumen  berada  di
dalamnya - bertentangan dengan norma-norma sosial. Hal seperti itu dapat dianggap tidak adil. Dalam  konteks  kami, price-quality  ratio telah dipertimbangkan sebagai sebuah dimensi yang terpisah dari price satisfaction . Oleh karena itu, kami  membatasi  diskusi  dalam price  fairness pada  aspek  kedua  ini.  Apa  yang  konsumen anggap  sebagai  sebuah  harga  yang  diterima secara sosial bergantung pada beberapa aspek. Menurut teori ekuitas (Adam, 1963), konsumen membentuk  penilaian  dengan  mem- perbandingkan  investasi  mereka  (contohnya: harga  yang  dibayarkan)  sampai  pada  manfaat (kualitas)  yang  mereka  terima.  Penilaian ekuitas  atau  inekuitas  memiliki  beberapa penyebab  (Oh,  2003).  Pembeli  sepertinya membandingkan  perolehan  mereka  dengan perolehan  dari exchange  partner -nya  (Oliver dan  Swan,  1989).  Jika  konsumen  menganggap bahwa  penjual  memperoleh  keuntungan  yang tinggi,  maka  akan  dianggap  tidak  adil.  Dalam konteks  perbankan,  Urbany et  al .,  (1989), sebagai contoh menemukan bahwa konsumen merasa sebuah kenaikan harga sebagai sesuatu yang  tidak  adil,  jika  mereka  beranggapan  hal tersebut  hanya  akan  bertindak  untuk menaikkan  keuntungan.  Lebih  lanjut  lagi, pembeli  merasa  sebuah  pertukaran  itu  tidak adil  jika  mereka  mengetahui  bahwa  pembeli yang  lain  yang  memiliki  hubungan  pertukaran dengan penjual yang sama mendapatkan harga yang  lebih  rendah  untuk  produk  yang  sama (Martin dan Monroe, 1994).
H6: Price  fairness memiliki  pengaruh  positif terhadap price  satisfaction .
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction

## Word of Mouth
Dalam  menilai  dampak  dari  dimensi price  satisfaction dalam  keseluruhan price satisfaction , sebuah analisis regresi multilinear dilakukan  menggunakan  nilai  skor  faktor  dari lima  dimensi  sebagai  sebuah  variabel independen  dan word  of  mouth berganti sebagai  variabel  dependen.  Hasil  empiris  dari analisis multivariate dimensi memiliki dampak signifikan  yang  cukup  tinggi  dalam price satisfaction keseluruhan.
Hasil  dari  penelitian  sebelumnya menunjukkan  bahwa, price  satisfaction bisa dikonseptualkan  sebagai  sebuah  penyusun multi  dimensi,  dan  telah  disusun  hipotesis bahwa  6  dimensi  harga  ( price  reliability , price transparency , price-quality ratio , relative price , price  confidence ,  dan price  fairness )  bisa diidentifikasi,  dan  seharusnya  mempengaruhi keseluruhan price  satisfaction .  Dalam penelitian  empiris,  lima  dimensi  ditemukan untuk  secara  kuat  mempengaruhi word  of mouth (Matzler et al ., 2006). Dalam penelitian empiris  telah  ditemukan  bahwa  rasio  harga- kualitas dan  keadilan harga  lebih penting  bagi konsumen  dibandingkan  dengan  harga  relatif. Karena itu dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H7: Dimensi  dari price satisfaction ber- pengaruh positif terhadap word of mouth .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  akan  dilakukan  ini mengacu  pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Wurtele dan Renzl (2006) yaitu
menganalisis  faktor-faktor  yang  mem- pengaruhi price  satisfaction .  Rancangan  atau metode  yang  dipergunakan  dalam  penelitian ini  adalah  dengan  menggunakan  metode kausalitas  ( causal  method ).  Metode  kausal merupakan  suatu  penelitian  dengan  tipe masalah berupa pengaruh sebab-akibat antara dua  variabel  atau  lebih  dengan  meng- identifikasi  fakta  atau  peristiwa  tersebut sebagai  variabel  yang  dipengaruhi  (variabel dependen)  dan  melakukan  penyelidikan terhadap  variabel-variabel  yang  mem- pengaruhi  (variabel  independen).

## Variabel dan Pengukuran
Didalam  penelitian  ini  terdapat  tujuh variabel. Variabel-variablel tersebut menggunakan  indikator  atau  instrumen  yang diadopsi  dari  penelitian  Wurtele,  dan  Renzl (2006). Skala ukur yang digunakan untuk setiap pernyataan dalam kuesioner tersebut adalah 5 skala likert yaitu angka 1 (Sangat Tidak Setuju) – angka 5 ( Sangat Setuju).
Sampel  dari  data  penelitian  meliputi konsumen  bengkel  di  Jakarta  Selatan  yang menggunakan  mobil  merek  Jepang,  yang melakukan servis atau perbaikan pada bengkel mobil resmi merek Jepang. Jumlah sampel yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  30 responden.  Pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah purposive  sampling yaitu teknik  penentuan  sampel  yang  dipilih  dengan cermat  untuk  mengetahui  tujuan-tujuan khusus  sehingga  relevan  dengan  rancangan penelitian.
Dalam  penelitian  ini  data  yang dikumpulkan  adalah  data  primer  dengan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
menggunakan  kuesioner,  yaitu  dengan memberikan  pernyataan  tertulis  kepada responden.  Selanjutnya  responden  mem- berikan  tanggapan  atas  pernyataan  yang diberikan.  Kuesioner  tersebut  disebarkan melalui email kepada responden. Data diambil dari  keterangan  persepsi  dari  responden mengenai  tanggapan  mereka  terhadap price satisfaction . Hasil  pengujian  validitas  yang dilakukan  dengan  teknik  korelasi Product Moment ,  adalah  sebagai  berikut:
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Perubahan harga dikomunikasikan dengan tepat. 0,962** 0,000 Valid Perubahan harga dikomunikaskan secara periodik. 0,929** 0,000 Valid Tidak ada biaya yang disembunyikan. 0,951** 0,000 Valid Harga dan persyaratan tidak berubah secara tiba-tiba. 0,916** 0,000 Valid
Tabel 1
Pengujian Validitas untuk Price Reliability
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Berdasarkan  tabel  1  hasil  pengujian validitas,  diketahui  bahwa  empat  butir pernyataan  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian  memiliki p-value sebesar  0,000 kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien  korelasi berkisar  diantara  0,916  sampai  dengan  0,962. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir-butir pernyataan tersebut dapat mewakili  atau  membentuk  variabel price reliability.
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Kepercayaan terhadap service advisor untuk mendapatkan harga yang terbaik. 0,897** 0,000 Valid Pihak bengkel memenuhi janji harganya. 0,938** 0,000 Valid
Tabel 2 Pengujian Validitas untuk Price Confidence
** Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
Berdasarkan  tabel  2  hasil  pengujian validitas, diketahui bahwa dua butir pernyataan yang  digunakan  dalam  instrumen  penelitian memiliki p-value sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Adapun  koefisien  korelasi  berkisar  diantara 0,897  sampai  dengan  0,938.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  masing-masing  butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain  butir-butir  pernyataan  tersebut  dapat mewakili  atau  membentuk  variabel price confidence . Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Keterangan harga disampaikan dengan jelas. 0,633** 0,000 Valid Keterangan harga disampaikan secara keseluruhan. 0,861** 0,000 Valid Keterangan harga mudah dipahami. 0,711** 0,000 Valid Informasi mengenai harga lengkap. 0,823** 0,000 Valid Informasi mengenai harga benar. 0,632** 0,000 Valid Konsumen diinformasikan dengan tepat mengenai harga. 0,759** 0,000 Valid Konsumen mengetahui apa yang dibayarkan dan apa yang akan didapatkan. 0,351** 0,000 Valid
Tabel 3
Pengujian Validitas untuk Price Transparency
** Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Berdasarkan  tabel  3  hasil  pengujian validitas,  diketahui  bashwa  tujuh  butir pernyataan  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian  memiliki p-value sebesar  0,000 kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien  korelasi berkisar  diantara  0,351  sampai  dengan  0,861. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir-butir pernyataan tersebut dapat mewakili  atau  membentuk  variabel price transparency .
Tabel 4 Pengujian Validitas untuk Relative Price Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Saya tidak percaya bahwa bengkel lain akan memberikan pelayanan yang sama atau lebih baik. 0,811** 0,000 Valid Syarat dan ketentuan yang berlaku dari bengkel sesuai dengan kebutuhan konsumen. 0,926** 0,000 Valid Syarat dan ketentuan yang berlaku dari bengkel saya lebih baik dari bengkel lain. 0,868** 0,000 Valid Saya yakin bahwa bengkel ini merupakan pilihan terbaik. 0,834** 0,000 Valid
** Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan  tabel  4  hasil  pengujian validitas,  diketahui  bahwa  empat  butir pernyataan  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian  memiliki p-value sebesar  0,000 kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien  korelasi
berkisar  diantara  0,811  sampai  dengan  0,926. Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir-butir pernyataan tersebut dapat mewakili  atau  membentuk  variabel relative
price . Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Harga dan kualitas sesuai dengan kebutuhan. 0,764** 0,000 Valid Konsumen mendapatkan perbandingan harga-kualitas yang baik. 0,872** 0,000 Valid Harga yang dibayarkan sesuai. 0,832** 0,000 Valid Konsumen mengetahui apa yang dibayarkan. 0,890** 0,000 Valid Harga  yang  dibayarkan  tergantung  pada pelayanan yang diberikan. 0,908** 0,000 Valid
Tabel 5
Pengujian Validitas untuk Price-Quality Ratio
** Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Syarat dan ketentuan yang berlaku mudah untuk dipenuhi oleh konsumen. 0,687** 0,000 Valid Syarat dan ketentuan yang berlaku dari bengkel tidak mempersulit konsumen bengkel. 0,911** 0,000 Valid Bengkel saya tidak melakukan penipuan atau mengambil keuntungan lebih terhadap diri saya. 0,887** 0,000 Valid Tabel 6 Pengujian Validitas untuk Price Fairness
Berdasarkan  tabel  5  hasil  pengujian validitas,  diketahui  bahwa  lima  butir pernyataan  yang  digunakan  dalam  instrumen penelitian  memiliki p-value sebesar  0,000 kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien  korelasi berkisar  diantara  0,764  sampai  dengan  0,908.
Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  masing-masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain butir-butir pernyataan tersebut dapat mewakili  atau  membentuk variabel relative price .
** Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
Berdasarkan  tabel  6  hasil  pengujian validitas, diketahui bahwa tiga butir pernyataan yang  digunakan  dalam  instrumen  penelitian memiliki p-value sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Adapun  koefisien  korelasi  berkisar  diantara 0,687  sampai  dengan  0,911.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  masing-masing  butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain  butir-butir  pernyataan  tersebut  dapat mewakili  atau  membentuk  variabel price fairness .
Berdasarkan  tabel  7  hasil  pengujian validitas, diketahui bahwa tiga butir pernyataan yang  digunakan  dalam  instrumen  penelitian memiliki p-value sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Adapun  koefisien  korelasi  berkisar  diantara 0,640  sampai  dengan  0,936.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  masing-masing  butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan kata lain  butir-butir  pernyataan  tersebut  dapat mewakili  atau  membentuk  variabel word  of mouth . Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan Menceritakan hal positif mengenai bengkel kepada orang lain. 0,851** 0,000 Valid Merekomendasikan bengkel kepada orang lain yang membutuhkan. 0,640** 0,000 Valid Mengajak teman dan keluarga untuk mengunjungi bengkel. 0,936** 0,000 Valid
Tabel 7
Pengujian Validitas untuk Word of Mouth
** Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Konstruk Items Cronbach’s Coefficient  Alpha Keputusan Price Reliability 4 0,955 Reliable Price Confidence 2 0.801 Reliable Price Transparency 7 0.727 Reliable Relative Price 4 0.879 Reliable Price-Quality Ratio 5 0,906 Reliable Price Fairness 3 0.781 Reliable Word of Mouth 3 0.754 Reliable
Tabel 8
Hasil  Pengujian  Reliabilitas
Pada  tabel  8,  koefisien Cronbach’s  Alpha untuk masing-masing variabel yang memenuhi kriteria  reliabilitas  yang  direkomendasikan Sekaran  (lebih  besar  dari  0,60).  Dengan demikian  maka  jawaban  responden  terhadap pernyataan-pernyataan  yang  digunakan  untuk mengukur  masing-masing  konstruk  tersebut adalah konsisten dan konstruk dapat dipercaya ( reliable ).
Data  yang  dikumpulkan  dianalisis dengan  menggunakan  metode  penelitian Structural  Equation  Method (SEM)  yang bertujuan  untuk  melihat  hubungan  secara simultan. Di dalam Structural Equation Method ini,  suatu  variabel  terikat  di  satu  persamaan tertentu  dapat  menjadi  variabel  bebas  di persamaan lain. Dalam hal ini, kita akan melihat
pengaruh  antara price  reliability,  price confidence,  price  transparency,  relative  price, price-quality ratio, dan price fairness terhadap price  satisfaction. Kemudian  akan  dilihat  juga pengaruh price  satisfaction terhadap word  of mouth .  Pertimbangan  menggunakan  analisis SEM  adalah  bahwa  seluruh  varibel  yang digunakan  merupakan  variabel  yang  tidak terukur  ( unobserved ),  karena  diwakili  oleh dimensi-dimensi  pembentuknya.  Kontribusi masing-masing dimensi terhadap variabel yang digunakan  tentu  saja  tidak  sama  bobotnya sehingga  penggunaan  SEM  lebih  tepat dibandingkan  dengan  persamaan  regresi.
Beberapa indikator pengujian goodness of fit seperti dapat dilihat pada tabel 9.
0, Price Satisfaction PF 0, d6 1 1 PQR 0, d5 1 RP 0, d4 1 PT 0, d3 1 PC 0, d2 1 PR 0, d1 1 W OM 0, e1 1
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction

## Hasil Estimasi Model SEM
Pengolahan data yang dilakukan untuk mengestimasi  model  SEM  dilakukan  dengan P engu ku ran G oo d ness-of-fit Batas P enerim aan Y ang Disaran kan Kep u tu san C hi-sq uare sem ak in ren d ah DF  = 161 χ 2 pem band ing = 191,608 M argin al fit p-valu e 0,05 atau > 0,05 M argin al fit GF I > 0 ,90 atau m end ekati 1 M argin al fit RM S EA Berkisar diant ara 0,05 - 0,08 G ood fit A GFI > 0 ,90 atau m end ekati 1 M argin al fit C FI > 0 ,90 atau m end ekati 1 M argin al fit N orm ed c hi-squar e b atas b aw ah : 1 b atas atas : 2, 3 , atau  5 G ood fit Tabel 9
Pengujian  Tingkat  Kesesuaian  ( Goodness-of-fit  model )
Sumber: Ghozali, 2005
Pengukuran Goodness-of-fit Batas Penerimaan Yang Disarankan Nilai Keputusan p-value chi- square 0,0 5 atau > 0,05 0,000 Not good fit GFI > 0,90  atau mendekati 1 0,671 Marginal fit RMSEA berkisar diantara 0,05 - 0,08 0,122 Not good fit AG FI > 0,90  atau mendekati 1 0,591 Marginal  fit CFI > 0,90  atau mendekati 1 0,774 Marginal fit No rmed ch i-square batas bawah : 1 batas atas : 2, 3, atau 5 2.154 Good Fit Tabel 10 Pengujian  Tingkat  Kesesuaian  ( Goodness-of-Fit  Model )
menggunakan  software  AMOS  16.0.  Hasil pengolahan data ditunjukkan pada tabel 10.

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Statistik  deskriptif  untuk  setiap variabel  dalam  penelitian  ini  secara keseluruhan  dapat  dilihat  dalam  tabel  11 berikut  ini:
reparasi kendaraan responden, antara estimasi awal dengan biaya / harga aktual yang terjadi. Sebagai  akibatnya  adalah,  responden menganggap  kurang  adanya price  reliability dalam  hal  ini,  sehingga  yang  terjadi  adalah kesenjangan informasi terhadap harga jasa dan
N Minimum  Maksimum Mean Std. deviation Price Reliability 30 1.00 5.00 2.9000 1.14395 Price Confidence 30 3.00 5.00 3.9333 .58329 Price Transparency 30 2.71 4.71 3.8418 .49691 Relative Price 30 3.00 5.00 3.9375 .61348 Price-Quality  Ratio 30 3.00 5.00 4.3067 .45708 Price Fairness 30 3.00 4.67 4.0333 .49013 Word of Mouth 30 2.00 5.00 3.7667 .71733 Tabel 11 Statistik Deskriptif
Tabel  11  menunjukkan  besarnya  nilai mean atau  nilai  rata-rata  dan  standar  deviasi untuk  masing-masing  dimensi  yang  diukur dalam  penelitian  ini.  Nilai mean menunjukkan rata-rata  penilaian  responden  terhadap  suatu variabel, sedangkan  standar  deviasi menggambarkan  besarnya  penyimpangan terhadap  rata-rata  dari  pernyataan  yang diajukan  dalam  kuesioner  penelitian.
Berdasarkan  tabel  11  dapat  terlihat bahwa  nilai  rata-rata  atau  nilai mean untuk dimensi price  reliability sebesar  2,900  dengan penyimpangan  (standar  deviasi)  jawaban responden terhadap rata-rata sebesar 1.14395. Dari  hasil  tersebut  dapat  dipahami  bahwa service advisor kurang memberikan penjelasan mengenai  perubahan  harga  yang  terjadi, sebagai  akibat  adanya  perubahan  kebutuhan jasa  dan  sparepart  didalam  proses  servis  atau
sparepart antara  estimasi  awal  dengan aktualnya.
Untuk  dimensi price  confidence, rata- rata  responden menjawab  setuju dengan  nilai sebesar  3.9333  dan  penyimpangan  sebesar 0,58329  Dari  jawaban  responden  tersebut, dapat  dipahami  bahwa  konsumen  cenderung setuju  dalam  menanggapi  dimensi  dari price confidence .  Dari  hasil  tersebut  dapat dimengerti  bahwa  responden  memiliki  rasa kepercayaan  terhadap service  advisor mengenai  harga  yang  ditawarkan.  Responden menganggap  harga  yang  mereka  peroleh sebanding  dengan  apa yang  mereka  harapkan dari sebuah jasa bengkel. Selain itu juga, service advisor juga tidak serta merta mengubah harga yang  memang  sudah  tertulis  dengan  jelas, sehingga  mayoritas  responden  memiliki price confidence yang  tinggi  terhadap  harga  yang ditawarkan oleh service advisor .
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
Sedangkan  untuk  dimensi price  transparency , dengan  rata-rata  jawaban  responden  setuju yaitu dengan nilai sebesar 3,8418 dan standar deviasinya 0,49691. Dari hasil jawaban tersebut, dapat  dipahami  bahwa  responden  cukup mengetahui  dengan  baik  keterangan  dan informasi  harga  yang  diberikan  oleh service advisor .  Pihak service  advisor memberikan keterangan  mengenai  harga  secara  jelas, lengkap,  mudah  dipahami,  benar,  serta menyeluruh. Semua keterangan dan informasi mengenai  harga,  baik  itu  harga  pada  saat estimasi  awal  maupun  harga  aktualnya, dikomunikasikan  dengan  baik  oleh service advisor kepada  responden.  Sehingga responden  benar-benar  merasa  mengetahui apa yang mereka akan bayarkan dan apa yang akan  mereka  dapatkan  dengan  harga  yang mereka bayarkan tadi
Tanggapan  responden  untuk  dimensi relative price yaitu umumnya mendekati setuju dengan nilai sebesar 3.9375 dan penyimpangan sebesar  0,61348.  Dari  tanggapan  tersebut, dapat  dipahami  sebagian  besar  responden menanggapi dengan baik pelayanan dan harga yang  diberikan  oleh  bengkel  dibandingkan bengkel lainnya, serta  menjadikan bengkelnya pilihan yang terbaik. Hal ini sebagai akibat dari syarat  dan  ketentuan  yang  berlaku  di  bengkel langganan  sesuai  dan  atau  lebih  baik  dari bengkel  lainnya.
Untuk  dimensi price-quality  ratio , umumnya  rata-rata  responden  menjawab setuju  dengan  nilai  sebesar  4,3067  dan penyimpangannya  sebesar  0.45708.  Dari  hasil tersebut  dapat  dipahami  bahwa  responden benar-benar  melihat  bahwa  harga  yang dibayarkan dan kualitas yang akan didapatkan
memang  sesuai.  Selain  itu  responden  juga mendapatkan  harga  dan  kualitas  sesuai kebutuhannya,  baik  dalam  produk  atau pelayanan  dari  bengkel.  Sehingga  responden menganggap  bahwa  harga  yang  dibayarkan memang  sesuai  dengan  pelayanan  yang mereka  dapatkan.
Untuk  dimensi price  fairness ,  rata-rata responden  menjawab  setuju  dengan  nilai sebesar 4,0333 dan penyimpangannya sebesar 0.49013  Dari  hasil  tersebut  dapat  dipahami bahwa  responden  memahami  dengan  baik syarat dan ketentuan berlaku dari bengkelnya, dan  mereka  tidak  merasa  dipersulit  dengan syarat  dan  ketentuan  tersebut.  Selain  itu, responden  juga  menganggap  bahwa bengkelnya  tidak  melakukan  penipuan  atau mengambil  keuntungan  lebih  terhadap  diri mereka.
Untuk dimensi word of mouth , rata-rata responden  menjawab  setuju  dengan  nilai sebesar 3,7667 dan penyimpangannya sebesar 0.71733  Dari  hasil  tersebut  dapat  dipahami bahwa  responden  atau  konsumen  memiliki keinginan  untuk  menceritakan  hal  positif mengenai keadaan bengkel kepada orang lain. Selanjutnya  mereka  akan  merekomendasikan bengkel mereka kepada orang lain. Dan terakhir adalah mengajak orang lain datang ke bengkel langganannya.
Pengujian  terhadap  tujuh  buah hipotesa yang diajukan, dilakukan menggunakan  metode Structural  Equation Modeling dengan  bantuan software  Amos version 16.0.
Hasil pengolahan data untuk pengujian hipotesis  pertama  ditunjukkan  pada  tabel  12.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Ha Path Analysis Std. Estimate P - value Keputusan H1 Price Reliability  Price Satisfaction 0,808 0,000 Ho 1 ditolak Tabel 12 Hasil Pengujian Structural Equation Modeling
Antara price reliability terhadap price satisfaction
Hasil  perhitungan  menghasilkan standar estimate positif  sebesar  0,808  dengan  nilai p- value antara price  reliability terhadap price satisfaction sebesar  0,000.  Artinya price reliability berpengaruh  terhadap price satisfaction .  Hasil  tersebut  menunjukkan
Ha Path Analysis Std. Estimate P - value Keputusan H2 Price Confidence  Price Satisfaction 0.825 0.000 Ho 2 ditolak
bahwa price  reliability didalam  bengkel merupakan sebuah bentuk keyakinan dari para konsumen  dimana  sebuah  harga  memberikan manfaaat dan keuntungan. Price reliability bisa dipahami  sebagai  sebagai  pemenuhan  dari sebuah  ekspektasi  harga.

## Tabel 13
Hasil Pengujian Structural Equation Modeling
Hipotesa  kedua  menguji  apakah terdapat  pengaruh  antara price  confidence terhadap price  satisfaction .    Hasil  pengolahan data  untuk  pengujian  hipotesis  kedua ditunjukkan  pada  tabel  13.  Hasil  perhitungan menghasilkan standar  estimate sebesar  0,825 dengan  nilai p-value antara  antara price confidence terhadap price satisfaction sebesar 0,000.  Artinya price  confidence  berpengaruh signifikan terhadap price  satisfaction .  Hal  ini dapat  dipahami  bahwa  semakin  besar keyakinan  yang  dimiliki  oleh  konsumen,  akan semakin  tinggi  kepuasan  yang  akan  diperoleh konsumen.
Hasil pengolahan data untuk pengujian hipotesis  ketiga  ditunjukkan  pada  tabel  14. Hasil  perhitungan  menghasilkan standar estimate sebesar 0.399 dengan nilai p-value dari price  transparency terhadap price  satisfaction sebesar  0,028.  Artinya price  transparency berpengaruh terhadap price  satisfaction .  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  harga-harga yang  diberikan  oleh  bengkel  atau service advisor memiliki  kejelasan  dan  mudah dipahami.  Selain  itu  juga,  informasi  mengenai harga  yang  diberikan  bersifat  terbuka,  jujur, dan  lengkap,  sehingga  pada  akhirnya  berguna untuk  membangun  kepercayaan,  kepuasan, dan  penjualan.
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
Tabel 14 Hasil Pengujian Structural Equation Modeling Antara price transparency terhadap price satisfaction Ha Path Analysis Std. Estimate P - value Keputusan H3 Price Transparency  Price Satisfaction 0.399 0,028 Ho 3 ditolak Hasil pengolahan data untuk pengujian hipotesis  keempat  ditunjukkan  pada  tabel  15. Hasil  perhitungan  menghasilkan standar estimate positif  sebesar  0,190  dengan  nilai p- value antara relative  price terhadap price satisfaction sebesar 0,361. Artinya relative price tidak berpengaruh  positif  terhadap price satisfaction .  Jika  konsumen  memiliki perbandingan  harga  yang  tersedia  selama proses  pembuatan  keputusan,  mereka  akan membandingkan  harga  dari  produk  atau  jasa dengan produk dan jasa dari pesaing, dan hasil dari  proses  perbandingan  ini  akan  secara langsung  mempengaruhi price  satisfaction . Harga  dari  produk  yang  diperbandingkan
Ha Path Analysis Std. Estimate P - value Keputusan H4 Relative Price  Price Satisfaction 0,190 0,361 Ho 4 diterima Tabel 15 Hasil Pengujian Structural Equation Modeling
Antara relative price terhadap price satisfaction
dengan  produk  atau  jasa  dari  pesaingnya dipahami sebagai relative price .
Hasil  pengolahan  data  untuk  pengujian hipotesis  kelima  ditunjukkan  pada  tabel  16. Hasil  perhitungan  menghasilkan standar estimate positif  sebesar  0,538  dengan  nilai p- value antara price-quality ratio terhadap price satisfaction sebesar 0,001. Artinya price-quality ratio berpengaruh  positif  terhadap price satisfaction . Price-quality  ratio yang  dirasakan memiliki  pengaruh  langsung  dalam  persepsi harga  dan  nantinya  dalam price  satisfaction . Ketika price-quality  ratio menguntungkan, konsumen akan puas dengan harga.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
H a Path Analysis Std. Estimate P - value  Keputusan H5 Price-Quality Ra tio  Price Satisfaction 0,538 0,00 1 Ho 5 ditolak Tabel 16 Hasil Pengujian Structural Equation Modeling
Antara price-quality ratio terhadap price satisfaction
Hasil  pengolahan  data  untuk pengujian  hipotesis  keenam  ditunjukkan  pada tabel  17  Hasil  perhitungan  menghasilkan standar estimate positif sebesar 0,938 dengan
nilai p-value antara price fairness terhadap price satisfaction sebesar 0,000. Artinya price fairness berpengaruh positif terhadap price satisfaction . Ha Path Analysis Std. Estimate P - value Keputusan H6 Price Fairness  Price Satisfaction 0,938 0,000 Ho 6 ditolak Tabel 17 Hasil Pengujian Structural Equation Modeling Antara price fairness terhadap price satisfaction
Hasil pengolahan data untuk pengujian hipotesis  ketujuh  ditunjukkan  pada  tabel  18. Hasil  perhitungan  menghasilkan standar estimate positif  sebesar  0,267  dengan  nilai p- value antara price  satisfaction terhadap word of  mouth sebesar  0,144.  Artinya price satisfaction tidak berpengaruh positif terhadap
word  of  mouth .  Hasil  tersebut  menunjukkan bahwa faktor-faktor penentu price satisfaction secara  keseluruhan  tidak  dapat  menciptakan konsep word  of  mouth yang  tujuannya  untuk merekomendasikan  dan  mengajak  orang  lain ke  bengkel.
H a Path Analysis Std. Estimate P - value Keputusan H7 Price Satisfaction  Wo rd of M outh 0,267 0,14 4 Ho 7 diterim a Tabel 18 Hasil Pengujian Structural Equation Modeling Antara price satisfacion terhadap word of mouth
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction

## SIMPULAN
Dari  hasil  analisis  pembahasan  dapat disimpulkan bahwa price reliability berpengaruh terhadap price  satisfaction , price  confidence berpengaruh  signifikan  terhadap price satisfaction , price  transparency berpengaruh terhadap price  satisfaction , relative price tidak berpengaruh positif terhadap price satisfaction , price-quality  ratio berpengaruh  positif terhadap price  satisfaction , price  fairness berpengaruh positif terhadap price satisfaction dan price satisfaction tidak berpengaruh positif terhadap word  of  mouth .

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Manajer  diharapkan  mampu  untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi  dari price  satisfaction dan kepuasan  konsumen:
1. Terkait  dengan relative  price yang  tidak memiliki  pengaruh  terhadap price satisfaction, maka manajer  diharapkan dapat  menciptakan  strategi  harga  yang sesuai dan  lebih baik  dibandingkan dengan harga yang ditawarkan bengkel kompetitor.
2. Selain itu juga, manajer lebih meningkatkan kegiatan promosi terutama mengenai harga dan  kualitas  layanan  dari  bengkel,  dengan berbagai cara. Hal ini untuk mendorong agar konumen  dapat  juga  melakukan  tindakan word of mouth setelah mereka meninggalkan  bengkel.
3. Melihat  hasil  pada  tabel  11  Statistik Deskriptif,  dimana  dimensi price-quality ratio memiliki mean tertinggi, maka manajer
seharusnya  berusaha  mempertahankan serta  meningkatkan  kualitas  layanan,  agar konsumen  dapat  merasakan price-quality ratio yang tetap bahkan meningkat  dimasa datang.  Selain  itu  juga,  manajer  perlu menformulasikan strategi yang terpadu dan menyeluruh,  agar  dimensi-dimensi  lainnya dari price satisfaction juga dapat meningkat, sehingga benar-benar memberikan kepuasan  kepada  konsumen  bengkel.

## SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan. Pertama,  penelitian  ini  lebih  berfokus  pada pengaruh  dari  kepuasan  harga  yang  dirasakan konsumen  terhadap  kegiatan word  of  mouth mereka. Kedua, penelitian ini tidak membahas beberapa  hal,  diantaranya  adalah  hal-hal  lain selain  harga  yang  akan  menyebabkan konsumen melakukan kegiatan word of mouth , seperti  misalnya:  apakah  pembayaran  dapat dilakukan  dengan  cicilan,  bagaiman  dengan garansi  bengkel,  apakah  terdapat  diskon  jika konsumen  memiliki  NPWP,  bagaimanakah service  recovery yang  terjadi,  apakah  sudah menerapkan standar pelayanan (SOP) tertentu, kedekatan  jarak  bengkel  dengan  tempat responden  apakah  tersedia  fasilitas  dan infrastruktur  yang  mendukung  keamanan  dan kenyamanan  (terdapat  parkir  luas,  diberikan minuman  gratis,  ketersediaan  fasilitas  cuci mobil,  ketersediaan  produk  konsinyasi aksesoris  pendukung,  dsb.).  Ketiga,  penelitian ini  juga  tidak  meneliti  tentang  tingkat persaingan  diantara  bengkel  resmi  dan  non resmi,  untuk  kendaraan  roda  4  (mobil) bermerek  Jepang.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## DAFTAR  PUSTAKA
Ayres,  I.  and  Nalebuff,  B.  (2003),  “In  praise  of
honest pricing”, MIT Sloan
Management  Review ,  Vol.  45  No.  1, pp. 24-8.
Compeau, L.D. and Grewal, D. (1994), “Adding value  by  communicating  price  deals effectively:  does  it  matter  how  you phrase  it?”, Pricing  Strategy  & Practice , Vol. 2 No. 2, pp. 28-36.
Fornell,  C.,  Johnson,  M.,  Anderson,  E.W.,  Cha, J. and Everitt Bryant, B. (1996), “The American  customer  satisfaction index: nature, purpose, and findings”,
Journal  of  Marketing ,  Vol.  60,  pp.  7-
18.
Gale,  B.T.  (1994 ),  Managing  Customer  Value , The Free Press, New York, NY.
Hallowell,  R.  (1996),  “The  relationship  of customer  satisfaction,  customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry  Management ,  Vol.  7  No.  4, pp. 27-42.
Hanna, N., & Wozniak, G., Consumer Behavior: An  Applied  Approach .  New  Jersey  : Prentice Hall. 2001
Hermawan,  Asep  (2006). Pedoman  Praktis Metodologi Penelitian Bisnis , LPFE.
Keaveney,  S.M.  (1995),  “Customer  behavior  in services  industries:  an  exploratory study”, Journal  of  Marketing ,  Vol.  59 No. 2, pp. 71-82.
Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, K.M. and Murthy,
B.  (2004),  “Customer  value,
satisfaction,  loyalty,  and  switching costs: an illustration from a business- to-business  service  context”, Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 32 No. 3, pp. 293-311.
Martins,  M.  and  Monroe,  K.B.  (1994), “Perceived price fairness: a new look at an old construct”, in Allen, C.T. and John,  D.R.  (Eds),  Advances  in consumer research,Vol.
21,
Association  for  Consumer  Resea rch, Provo, UT, pp. 75-90.
Matzler,  K.,  Hinterhuber,  H.H.,  Daxer,  C.  and Huber,  M.  (2005),  “The  relationship between  customer  satisfaction  and shareholder  value”, Total  Quality
Management and Business Excellence , Vol. 16 No. 5, pp. 1-10.
Merrick,  A.  (2001a),  “Target  and  Kmart  both claim  victory  in  spat  over  ‘dare  to compare’  ads”, The  Wall  Street Journal , September 4, pp. B1, B4.
Merrick, A. (2001b), “Target sues Kmart claiming ads  misstate  prices  in  comparisons”,
The Wall Street Journal , August 22, p.
B6.
Oh, H. (2003), “Price fairness and its asymmetric effects  on  overall  price,  quality,  and valued  judgments:  the  case  of  an upscale hotel”, Tourism
Management , Vol. 24, pp. 387-99.
Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer  trust,  value,  and  loyalty in  relational  exchanges”, Journal  of Mar keting, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.
Sternquist, B., Byun, S.-E. and Jin, B. (2004), “The dimensionality  of  price  perceptions:
Anteseden dan Konsekuensi Dari Price Satisfaction
a  cross-cultural  comparison  of  Asian consumers”, International  Review  of Retail,  Distribution  &  Consumer Research , Vol. 14 No. 1, pp. 83-100.
Sutisna  (2001), Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi Pemasaran , Bandung : PT
Remaja  Rosdakarya
Urban, G.L. (2003), Customer Advocacy: Is it for You, MIT, Cambridge, MA.
Urbany,  J.E.,  Kalapurakal,  R.  and  Dickson,  P.R.
(1996),  “Price  search  in  the  retail grocery  market”, Journal of Marketing , Vol. 60, pp. 91-104.
Varki,  S.  and  Colgate,  M.  (2001),  “The  role  of
price  perceptions  in  an  integrated model  of  behavioral  intentions ”, Journal of Service Research , Vol. 3 No.
2, pp. 232-40.
Woodruff,  R.R.  and  Gardial,  S.F.  (1996),  Know Your Customer: New  Approaches to Xia, L., Monroe, K.B. and Cox, J.L. (2004), “The price  is  unfair!  A  conceptual framework  of  price  fairness perceptions”, Journal  of  Marketing ,
Vol. 68 No. 4, pp. 1-15. Zeithaml,  V.A.  (1988),  “Consumer  perceptions of price, quality, and value: a means- end  model  and  synthesis  of evidence”, Journal of Marketing , Vol.
52, pp. 2-22.
Zeithaml,  V.A.  (2000),  “Service  quality, profitability, and the economic worth of  customers:  what  we  know  and what we need to learn”, Journal of the
Academy  of  Marketing  Science ,  Vol. 28No. 1, pp. 67-85.