## PENGARUH KUALITAS WEBSITE HOTEL SAVOY HOMANN BIDAKARA BANDUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TAMU

## Irma Citra Resmi

## Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
How to cite (in APA Style): Resmi, I.C.(2018). Pengaruh kualitas website hotel savoy homann bidakara  bandung  terhadap  keputusan  pembelian  tamu. Barista:  Jurnal  Kajian  Bahasa  dan Pariwisata, 5(2), Desember 2018, 168-179.
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  dari  kualitas website  Savoy  Homann  Bidakara  Bandung  terhadap  keputusan  tamu  untuk  menginap. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survey  (explanatory)  dengan tingkat eksplanasi asosiatif Responden sebanyak 90 responden. Hasil pengujian statistik baik secara  simultan  ataupun  secara  parsial  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  website  Savoy Homann  Bidakara  Bandung  terhadap  keputusan  konsumen.  Besarnya  pengaruh  kualitas website  Savoy  Homann  Bidakara  Bandung  terhadap  Keputusan  Konsumen  sebesar  56,7% sedangkan faktor lain sebesar 43.3%. Koefisien korelasi dimensi usability dengan keputusan konsumen dengan nilai r sebesar 0,607.  Koefisien korelasi antara dimensi interaksi dengan keputusan  konsumen  dengan  nilai  r  sebesar  0,681,  koefisien  korelasi  dimensi  kulitas informasi  dengan  keputusan  konsumen  dengan  nilai  r  sebesar  0,620.  Nilai  koefisien determinasi sebesar 0, 567 atau 56,7% sedangkan sisanya sebesar 43,3% merupakan faktor lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : kualitas website; usability; interaksi; informasi; keputusan pembelian

## THE INFLUENCE OF WEBSITE QUALITY OF SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL IN BANDUNG TOWARDS GUEST PURCHASING DECISIONS
Abstract: This study aims to determine how much influence the quality of the Bandung Savoy Homann  Bidakara  website  on  guest  decisions  to  stay. A  Survey  methods  with  associate explanatory  level  is  used  in  this  research,  Respondents  in  this  study  are  90  guest  of  Savoy  Homann Bidakara  Bandung.  Data  collection  techniques  are  library  research,  documentation  studies,  and  field studies by means of interviews and questionnaires. Based on the results it is shows the influence on partial or simultaneous direct influences of usability (X 1 ), interaction quality (X 2 ) and information (X 3 ) on Consumer decision(Y). The total direct influence from usability, interaction quality and information on  consumer  buying  decision    is  56,7  %  and  the  indirect  influence  is  65,83%,  coeficient  correlation between  usabiliti  and  consumer  behaviour  with  r  correlation  value  0,607,  coeficient  correlation between  interaction  and  consumer  behaviour  with  r  correlation  value  0,681,  coeficient  correlation between  information  quality  and  consumer  behaviour  with  r  correlation  value  0,620.  Coefficients correlation value 0,567 or 56,7% while the remaining 43,3% are others factors not examined.
Keywords : web quality; usability; interaction; information; buying decision.
PENDAHULUAN Semakin tumbuhnya hotel-hotel mengakibatkan  market  share  tingkat hunian  kamar  hotel  terbagi  rata  dan  juga menunjukkan  kearah  persaingan  yang berakibat  jumlah  persentase  tingkat hunian  kamar  di  Kota  Bandung  tidak hanya  dikuasai  oleh  hotel-hotel  yang ternama  di  Kota  Bandung.  Jelas  situasi tersebut  mengakibatkan  turunnya  jumlah occupancy percentage tingkat hunian hotel di Kota Bandung.
Menurut  Tjiptono  (2001)  mengatakan bahwa  “Promosi  merupakan  salah  satu faktor penentu keberhasilan suatu program  pemasaran.  Pada  hakikatanya promosi  adalah  suatu  bentuk  komunikasi pemasaran,  yang  dimaksud  dengan komunikasi  pemasaran  adalah  aktivitas pemasaran  yang  berusaha  menyebarkan informasi,  mempengaruhi  atau  membujuk dan  mengingatkan  pasar  sasaran  atas perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut”. Media  internet  atau  dalam  hal  ini  adalah Web  Savoy  Homann  Bidakara  merupakan bagian dari cara yang dilakukan Manajemen Hotel Savoy Homann Bidakara Bandung dalam melakukan promosi untuk menjual  kamar  yang  ada  di  Hotel  Savoy Homann  Bidakara  Bandung.  Dengan  kata lain  secara  tidak  langsung  penggunaan Web  Savoy  Homann  Bidakara  hanya mampu  meningkatkan  penjualan  kamar sebesar  7,33%.  Pencapaian  ini  dibawah target  yang  ditetapkan  oleh Sales  and Marketing  Department yang  menetapkan target dalam satu tahun sebesar 15%. Jelas hal  ini  merupakan  tantangan  yang  cukup besar  untuk  menarik  tamu  yang  akan menginap  di  Savoy  Homann  Bidakara melalui online.
Dalam media internet, faktor pengguna memegang  peran  penting  terhadap penggunaan  dan  pemanfaatan  teknologi informasi  seiring  dengan  berkembangnya teknologi  yang  sangat  pesat.  Manfaat  dan tujuan  dari  penggunaan  sebuah  fitur teknologi  tentunya  ingin  mendapatkan
sebuah  informasi  atau  data  yang  akurat, lengkap dan terkini, penampilan data yang cepat,  dan  dapat  membantu  dengan  cepat dalam  mengambil  sebuah  keputusan  dari informasi yang diperoleh sesuai keperluan dan  kebutuhan  pengguna.  Keterlibatan pengguna  dalam  pemanfaatan  teknologi sistem informasi sangat menentukan akan keberhasilan  sebuah  kualitas  sistem  dan informasi  yang  diproduksinya.  Kualitas informasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan dan keperluan pengguna, akan menumbuhkan  suatu  tingkat  kepuasan bagi pengguna itu sendiri.
Perilaku  pembelian  secara  online sangat  berbeda  dengan  pembelian  secara tatap  muka.  Proses  keputusan  pembelian menjadi  sangat  sensisitif,  sebab  calon pembeli  tidak  bisa  bertatap  muka  dan melihat  barang  yang  dijual  secara langsung.
Karena ditemukannya perbedaan  antar  perilaku  konsumen  para pengunjung  hotel  dalam  menanggapi media  promosi  di  internet.  Perbedaan  ini, menimbulkan  terjadinya  keputusan  yang berbeda  untuk  melakukan  pembelian diantara pengunjung satu dengan pengunjung  lainnya.  Kanuk  (2007:3) : “Consumer  behaviour  is  defined  as  the behaviour  that  consumers  display  in searching for, purchasing, using, evaluating, and  disposing  of  product  and  service  that they  expect  will  satisfy  their  needs”. Dapat diartikan  bahwa  perilaku  konsumen  yaitu perilaku  konsumen  dalam  mencari, melakukan  pembelian,  menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk atau jasa yang mereka anggap dapat memuaskan kebutuhannya.
Kotler  (2000:196)  mengemukakan bahwa pilihan pembelian dipengaruhi oleh empat  faktor  psikologis  utama,  yaitu: motivasi,  persepsi,  pembelajaran  dan pendirian.  Sedangkan  persepsi  setiap orang berbeda-beda terhadap suatu subjek tertentu,  oleh  karena  itu  persepsi  bersifat subjektif. Dengan melihat pekembangan teknologi  yang  sangat  pesat  pada  saat  ini maka  salah  satu  alat  promosi  yang digunakan  untuk  menunjang  kegiatan
direct marketing adalah internet marketing. Internet marketing merupakan media  atau  alat  yang  sering  digunakan oleh  suatu  perusahaan  yang  bertujuan untuk  mengarahkan  komunikasi  kepada masyarakat  atau  konsumen  dan  juga sebagai saluran komunikasi untuk membawa  pesan  mengenai  produk  yang dijual,  karena  melalui  internet  batasan- batasan dalam dunia bisnis seperti waktu, jarak dan biaya dapat ditembus. Pada saat ini banyak yang mengandalkan  website  sebagai  sarana untuk mencari informasi, hal ini didukung oleh    Shanghai  Municipal  Tourism  Board and Belle Tourism International Consulting  (2010):  “ They  rely  heavily  on the  web  and  guidebooks  for  searching information”.
Kotler, Bowen dan Makens ( 2006 : 17)
“Electronic  marketing  is  normally associated  with  internet  marketing. Internet  marketing  captures  data  that feeds  into  the  firms  data  base,  the  data base is used to generate profiles and list, which  enables the firm to have effective direct marketing campaigns”.

## Kotler (2006 : 17)
“ Digitalization  consist  of  converting data,  text,  sound,  and  image  into  a stream  of  bits  that  can  dispatched  at incredible  speeds  from  one  location  to another.  Conectivity  involves  building networks  and  express  the  fact  that much of worlds business is carried over networks  connecting  people  and companies”.
Menurut  Wan  (2002)  menyatakan bahwa “ Internet menyediakan sarana non pararel  bagi  pengembangan  infrastruktur yang berkesinambungan untuk penyampaian  informasi  dan  transaksi bisnis”.  Huizingh  (2000)  mengemukakan bahwa  :  ”Para  praktisi  hotel  melihat internet  sebagai  suatu  sarana  untuk memasarkan  produk  tanpa  ada  batasan geografis  dan  batasan  waktu”.    Menurut Waller  : ”Dengan internet konsumen lebih
mudah  menemukan  informasi  yang dibutuhkan  dan  dapat  berkomunikasi dengan  penyedia  jasa  secara  langsung kapan pun dan dimanapun”.
Website  selain  sebagai  sarana  untuk memperkenalkan  produk  dan  jasa  juga mendapatkan  konsumen  baru,  serta sebagai  sarana  bagi  konsumen  untuk komunikasi  dengan  pihak  penyedia produk dan jasa pariwisata.
Semakin  tinggi  kualitas  suatu  web, maka  akan  semakin  banyak  pengguna yang  mengakses  web  tersebut  sehingga berdampak  pada  keputusan  konsumen untuk  melakukan  pembelian  seperti  yang diungkapkan oleh Wong and Law (2005) : “ identified three important dimensions that will  lead  consumers  intention  to  make online  hotel  booking/purchases.  These dimensions are information quality, sensitivity content and time ”. Pengukuran  kualitas  web  dilakukan berdasarkan tiga dimensi Webqual 4.0 dari Barnes  dan  Vidgen  yaitu Information Quality yang merupakan mutu dari isi yang terdapat  pada website ,  pantas  tidaknya informasi  untuk  tujuan  pengguna  seperti akurasi,  format  dan  keterkaitannya. Service  Interaction  Quality dimana  mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna  ketika  mereka  menyelidiki kedalam website lebih  dalam,  yang terwujud dengan kepercayaan dan empati. Usability merupakan mutu yang berhubungan  dengan  rancangan website , seperti penampilan, kemudahan penggunaan,  navigasi  dan  gambaran  yang disampaikan  kepada  pengguna.    Dimensi tersebut  dimaksudkan  untuk  mengetahui kualitas  web  site  di  Hotel  Savoy  Homann Bidakara  Bandung  ,  serta  sebagai  sarana untuk mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki  kualitas  layanan online yang diberikan.
Mulia  (2009)  mengatakan  bahwa internet  marketing  adalah  sarana  untuk memasarkan  produk  atau  jasa  melalui internet.
Internet marketing juga merupakan  aplikasi  dari  internet  dan teknologi-teknologi  digital  terkait  untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran,
teknologi itu seperti media internet, kabel-
kabel,  satelit,  perangkat  keras,  perangkat lunak  yang  diperlukan  untuk  keperluan internet marketing tersebut (Chaffey et al, 2000).
Internet  marketing  adalah  proses membangun  dan  menjaga  hubungan dengan pelanggan melalui aktivitas secara online untuk memfasilitasi pertukaran ide- ide  dan  layanan  yang  dapat  memuaskan tujuan dari kedua belah pihak (Mohammed, Fisher & Jaworski, 2003:4-5). Tujuh Tahapan Internet Marketing Menurut  teori  Seven  Stage  of  Internet Marketing (Mohammade, Fisher, & Jaworski,2009:9)  dijelaskan  bahwa  ada tujuh  tahapan  dalam  internet  marketing sebagai berikut:
Tahap 1: Melihat peluang pasar
a. Menyelidiki peluang
b. Mengidentifiksai kebutuhan pelanggan c. Menentukan target segmentasi pelanggan. d. Menilai sumber daya yang dibutuhkan e. Menilai kekuatan persaingan f. Mengadakan penilaian Go/No Go. Tahap 2: Menciptakan strategi pemasaran Pada  tahap  sebelumnya  telah diambil  keputusan  Go/No  Go, maka langkah selanjutnya adalah menentuan strategi pemasaran  online,  yang  terdiri dari  segmentasi,  targeting,  dan positioning. Tahap  3:  Merancang  Pengalaman Pelanggan Ada tiga tahapan dalam membangun customer experience, yaitu: 1. Functionality (“Website bekerja dengan baik”).
2. Experiencing Intimacy. 3. Experiencing Evangelism..
Tahap 4: Merancang interface pelangggan Teknologi internet telah menyebabkan  penggantian  cara interaksi antara pelanggan dengan  perusahaan,  yaitu  dari konsep  marketplace  (interface face  to  face)  menjadi  konsep marketplace (interaksi screen to face). 7 elemen dalam merancang  customer  interface dalam  sebuah  website,  yaitu:
Context.  Content,  Community,
Customization,  Communication, Connection, dan Commerce . Tahap 5: Membuat perancangan Program Pemasaran tahapan ini merupakan perancangan  kombinasi  khusus dari  tindakan  pemasaran  untuk memindahkan  target  pelanggan dari awareness manjadi commitment. Tahap  6:  Mempengaruhi  informasi pelanggan melalui teknologi Perusahaan menggunakan teknologi informasi untuk mendapatkan, menganalisa, mengelola,  dan  memanfaatkan informasi yang pelanggan inginkan  untuk  mengurangi ketidakpastian. Tahap 7: Mengevaluasi Program Pemasaran Memfokuskan bagaimana perusahaan  dapat  menafsirkan performa  program  internet marketing dengan menggunakan Marketing Metrics  Framework.  Matriks  ini mengandung  3(tiga)  aspek, yaitu: Financial Metrics, Customer-based  Metrics ,  dan Internet  marketing  program implementasi metrics. Website dijadikan sarana komunikasi  untuk    promosi  sama halnya  dengan  yang  dikemukakan  oleh Morrison  di  dalam  TripAdvisor.com yang  mengemukakan  bahwa: “Blogging is a form of communications; but now it’s
also a hobby.For destinations, blogs are a good  source  of  information  about consumers’ satisfaction and experiences.34  million  monthly  visitors to  TripAdvisor.com  and  15  million members” . Seperti  yang  dikutip  dari Belle Tourism International Consulting International  Tourism  (2010) yang mengemukakan bahwa Promotion Trends adalah:
1. Increasing  use  of  the  Internet  (e- commerce)  and  mobile  technologies (m-commerce) for promotion.
2. Widening  communications  channels and  approaches,  e.g.,  Web-delivered press/media releases and RSS feeds. 3. Increasing globalization of communications  through  the  use  of multi-lingual approaches. 4. Social  media  use  by  tourism organizations is increasing.
Menurut Haeryzkiewycz dalam bukunya Introduction  to  System  Analysis and  Design (2001)  menyatakan  bahwa World  Wide  Web(WWW) adalah  sebuah layanan  uang  terdapat  pada  sebuah internet  untuk  pertukaran  informasi multimedia. Sedangkan multi media adalah informasi  yang  terbentuk  dari  gabungan media  yang  berbeda  antara  lain  grafik,
suara, dan alphanumeric . Haeryzkiewycz dalam bukunya Introduction  to  System  Analysis  and Design (2001) menyatakan   bahwa sebuah perusahaan  dapat  menyediakan  berbagai macam layanan informasi dengan menggunakan WWW. Kualitas  layanan  pada  lingkungan
online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan  elektronik.  Voss  dalam  Dedi (2011)  mendefinisikan  layanan  dalam lingkungan  elektronik  ( e-service )  sebagai “ the  delivery  as  service  using  new  media such as the web ”.  Definisi  tersebut  berarti penyerahan  jasa  dengan  menggunakan media yang baru yaitu web . Keberadaan  bukti  dari  kualitas layanan  atas  penyerahan  melalui website
merupakan  kesuksesan  strategi  yang sangat  penting  di  bandingkan  dengan harga  murah  dan  keberadaan web (Agus Salim, 2011. Parasuraman dkk. dalam Agus Salim (2011) menyatakan definisi kualitas layanan online ( eservice  quality )  dalam interaksinya  dengan website adalah  “ the extent to which a website facilities efficient and  effective  shopping,  purchasing  and delivery ”.  Penjelasan  definisi  diartikan sebagai  suatu  tingkat  sebuah website secara  efektif  dan  efisien  memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian  dan  proses  penyerahan  dari produk dan jasa.
Penilaian kualitas website tidak hanya saat  pengalaman  selama  melakukan interaksi  dengan website tetapi  juga interaksi  setelah  mendapatkan  layanan.
Studi  sebelumnya  mengatakan,  kualitas layanan pada lingkungan online merupakan  penentu  yang  penting  dalam hal  efektifitas  dari  proses e-commerce . Standar  tertinggi  dari e-service  quality berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas  layanan online akan  membuat layanan online menjadi  lebih  efektif  dan menarik  sehingga  membantu  perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman  dkk,  dalam  Agus  Salim (2011)  menyatakan,  telah  menemukan dimensi  kualitas  layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality . Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi  kualitas  layanan  tradisional  yang dikembangkan.  Pada  seri  penelitian  yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
a. Kehandalan (reliability ).
b. Ketanggapan ( responsiveness )
c. Akses ( access )
d. Fleksibilitas ( flexibility )
e. Kemudahan navigasi ( ease of navigation ) f. Efesiensi ( efficiency )
g. Jaminan atau kepercayaan ( assurance/trust )
h. Keamanan atau privasi ( security/privacy )
i. Pengetahuan harga ( price knowledge )
j. Estetika situs ( site aesthetics )
k. Kustomisasi  atau  Personalisasi ( Customization/personalization ). Para  peneliti  juga  menemukan kriteria  lainnya  dalam  hubungannya dengan kualitas layanan online ,
termasuk  akses  ( access ),  ketanggapan
( responsiveness ) dan personalisasi
( personalization) .
Jenis  penilaian e-service  quality terhadap  situs  internet  dari  perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL ( Website  Quality ).  WebQual merupakan  salah  satu  metode  atau teknik  pengukuran  kualitas  website berdasarkan persepsi pengguna terakhir. Metode ini merupakan pengembangan  dari  ServQual  Zeithaml yang  banyak  digunakan  sebelum  pada pengukuran  kualitas  jasa.  WebQual sudah  dikembangkan sejak tahun 1998 dan  telah  mengalami  beberapa  literasi dalam penyusunan dimensi item – item pertanyaan. Barnes  dan  Vidgen  dalam Risyad (2013) mengembangkan penilaian  kualitas  layanan  menjadi  tiga dimensi  kualitas  layanan online yang dikenal  sebagai WEBQUAL yang  terdiri atas:
a. Kualitas informasi website ( web information quality ), merupakan penilaian  terhadap  kualitas  informasi yang  disediakan.  Misalnya  akurasi, tepat  waktu,  informasi  yang  dapat dipercaya.
b. Kualitas interaksi website ( web interaction quality ), merupakan penilaian  terhadap  kualitas  interaksi antara website dengan  pelanggan.
Misalnya reputasi yang baik, keamanan dalam  transaksi,  keamanan  data pribadi,  penyerahan  sesuai  yang dijanjikan.
c. Kualitas  desain  situs  ( site  design quality ), merupakan penilaian terhadap bentuk  fisik  dari website .  Misalnya navigasi  yang  mudah,  tampilan  yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi.
Terkait  dengan  kualitas  pelayanan, terutama  SERVQUAL,  digunakan  untuk meningkatkan  aspek  kualitas  informasi dari  WebQual  dengan  kualitas  interaksi. Kualitas  layanan  umumnya  didefinisikan dengan  seberapa  baik  layanan  yang disampaikan  apakah  sesuai  dengan eskpektasi  pelanggan.  Pengembangan WebQual  2.0  memerlukan  beberapa perubahan  signifikan  pada  instrumen WebQual  1.0  .  Dalam  rangka  memperluas model untuk kualitas interaksi, Barnes dan Vidgen,  dalam  Sanjaya  (2012)  melakukan analisis  terhadap  instrument  SERVQUAL dan  membuat  perbandingan  rinci  antara SERVQUAL dan WebQual 1.0. Tinjauan ini berhasil mengidentifikasi pertanyaan yang mubazir  dan  kemudian  wilayah  yang tumpang tindih dihapus, hasilnya sebagian besar pertanyaan-pertanyaan kunci dalam SERVQUAL  tidak  sesuai  dengan  WebQual 2.0,  jumlah  instrumen  dengan  24 pertanyaan  tetap  dipertahankan  (Barnes dan Vidgen, dalam Sanjaya, 2012).
WebQual  1.0  mungkin  kuat  dalam  hal kualitas  informasi,  namun  kurang  kuat dalam hal interaksi layanan. Demikian juga untuk  WebQual  2.0  yang  menekankan kualitas interaksi menghilangkan
beberapa kualitas informasi dari WebQual 1.0.  Kedua  versi  tersebut  mengandung berbagai  kualitas  terkait  dengan website sebagai  artefak  perangkat  lunak.  Dalam tinjauan  yang  dilakukan  oleh  Barnes  dan Vidgen dalam Sanjaya (2012) menemukan bahwa semua kualitas dapat dikategorikan menjadi  tiga  wilayah  yang  berbeda,  yaitu kualitas website ,  kualitas  informasi,  dan kualitas  interaksi  pelayanan.  Versi  baru WebQual  3.0  telah  diuji  dalam domain lelang online (Barnes  dan  Vidgen,  dalam Sanjaya 2012).
Shergill  (2005)  menyatakan  bahwa banyak  penelitian  e-marketing  terhadap consumer  satisfaction  dalam  pembelian secara  online.  Penelitian  ini  menemukan bahwa  adanya  hubungan  antara  website terhadap  4  faktor  yang  mempengaruhi persepsi  pelanggan  dalam  melakukan pembelian secara online.
Chaffe  (2006:67)  :”the  internet  at every stage of the search process from the
initial  scan  to  the  more  detailed comparison  and  final  check  before purchase”  dapat  diartikan  bahwa  internet sebagai  tahapan  awal  dari  sebuah  proses pencarian  dan  perbandingan  yang  lebih detail dan pemeriksaaan terakhir sebelum proses pembelian. Chaffe(2006:80) :” internet can be used to support  the  different  stages  in  the  buying process”  dapat  diartikan  bahwa  internet dapat digunakan dalam beberapa tahapan yang berbeda dalam proses pembelian. Website  memegang  peranan  penting dalam pencarian informasi dalam melakukan pembelian, Morrison (1999) : “
Website  that  easy  to  use  normally  display good  aspect  of  navigability,  efficient consistency  and  compatibility.  Among reasons that motivate customers to use  web sites  are  information,  features  and  the various  function  related  to  intrinsic motivation  that  lead  consumers  to  look information  and  make  purchase  decision” . Dapat  diartikan  bahwa  website  yang mudah  digunakan  biasanya  menampilkan kemudahan dalam bernavigasi , efisien dan dapat  diandalkan.    Diantara  beberapa alasan  konsumen  menggunakan  web adalah  untuk  mencari  informasi  apa  yang ditampilkan  dan  beberapa  fungsi  lainnya berdasarkan  motivasi  internal  konsumen tersebut  dalam  mencari  informasi  yang mendorong  pada  mengambil  keputusan pembelian.
Menurut Song dan Zahedi (2006) :” The travellers are not only using the web sites for  information  gathering  but  also  for transaction  purpose  such  as  booking  and ordering” yang dapat diarikan bahwa pada saat ini traveller tidak hanya menggunakan  website  untuk  pencarian informasi. Pengukuran  kualitas  web  dilakukan berdasarkan tiga dimensi Webqual 4.0 dari Barnes  dan  Vidgen  yaitu Information Quality yang merupakan mutu dari isi yang terdapat  pada website ,  pantas  tidaknya informasi  untuk  tujuan  pengguna  seperti akurasi,  format  dan  keterkaitannya. Service  Interaction  Quality dimana  mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna  ketika  mereka  menyelidiki
kedalam website lebih  dalam,  yang terwujud dengan kepercayaan dan empati. Usability merupakan mutu yang berhubungan  dengan  rancangan website , seperti penampilan, kemudahan penggunaan,  navigasi  dan  gambaran  yang disampaikan  kepada  pengguna.  Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).  Barnes  danVidgen  dalam  Risyad (2013)  melakukan  penelitian  dengan menggunakan  WebQual  untuk  mengukur kualitas  website  yang  dikelola  oleh  OECD (O rganization  for  Economic  Cooperation and Development ). Website yang  bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan  kesenjangan  persepsi  aktual  dengan ideal  (gap)  yang  rendah.  Model  kualitas website atau  WebQual  tersebut  pertama kali  digunakan  pada  portal  sekolah  bisnis berdasarkan  faktor-faktor  kemudahan penggunaan,  pengalaman,  informasi  dan komunikasi,  serta  integrasi  (Barnes danVidgen, dalam Risyad 2013). Untuk  dapat  memuaskan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen,  maka  Hotel Savoy Homann harus memiliki pengetahuan yang luas mengenai perilaku konsumen sasarannya. Dalam perkembangan konsep pemasaran mutakhir,  konsumen  ditempatkan  sebagai sentral  perhatian.  Para  praktisi  maupun akademisi berusaha mengkaji aspek-aspek konsumen dalam rangka mengembangkan strategi  pemasaran  yang  diharapkan mampu meraih pangsa pasar.
Perilaku  konsumen  menurut  Kolter (2012)  mengungkapkan  tentang  perilaku konsumen  sebagai  berikut  : “The  field  of consumer behavior studies how individuals, groups,  and  organization,  select,  buy,  use and  dispose  of  goods,  services,  ideas,  or experiences  to  satisfy  their  needs  and desire”. Sedangkan  Schiffman  dan  Kanuk mendefinisikan perilaku konsumen sebagai  perilaku  yang  diperlihatkan konsumen  dalam  pencarian,  pembelian, penggunaan,  evaluasi  dan  pengaturan produk, jasa dan gagasan yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya.
Dari  pendapat  tersebut,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  perilaku  konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilasanakan  oleh  individu,  kelompok  atau organisasi  yang  berhubungan  dengan proses  pengambilan  keputusan  dalam mendapatkan,  menggunakan    barang,  jasa atau gagasan yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Dalam memenuhi kebutuhannya, seorang  konsumen  akan  berada  dalam suatu  proses  keputusan  pembelian  yang terdiri dari lima tahap yaitu 1). Pengenalan masalah,  2).  Pencarian  informasi,  3).
Penilaian alternatif, 4). Keputusan membeli dan 5). Perilaku setelah membeli.
Model Lima Tahap Proses Pengambilan keputusan Konsumen.
Sutisna dalam Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, 2011 Umpan Balik METODE Penelitian ini menjelaskan dan menganalisis  tingkat  keterpengaruhan variabel  bebas  ( independent  variable)
terhadap  variabel  terikat  ( dependent variable). Untuk itulah, maka penelitian ini menggunakan  desain  kuantitatif  dengan metode eksplanatori survey , yakni: menjelaskan  dan  menganalisis  besarnya pengaruh  kualitas  website  Hotel  Savoy Homann  terhadap  keputusan  pembelian, baik  secara  parsial  maupun  secara  utuh pengaruh  dari  dimensi-dimensi  kualitas website tersebut.
Natsir (2009:65) “Sebagai konsekuensi dari penggunaan metode penelitian survey eksplanatory ini diperlukan suatu operasionalisasi  variabel  yang  lebih mendasar kepada ciri-cirinya atau indikator-indikatornya (Natsir, 2009:65) Explanatory research menurut Maxwell (2008) : ”Explanatory research has been  quantitative  in  nature  and  has typically  tested  prior  hypotesse  by measuring  relationship  between  variables, the  data  are  analyzed  using  statistical techniques ”.
Dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan pengujian  kausalitas  dari  faktor-faktor komunikasi  pada  variabel  bebas  (X) terhadap variabel terikat (Y). Oleh karena
itulah,  maka  analisis  data  yang  digunakan adalah analisis jalur ( Path Analysis ). Menurut  Sugiyono  (2008:39),  variabel independen(bebas)  adalah  variabel  yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab berubahnya  atau  timbulnya  variabel dependen  (terikat).  Selanjutnya  Sugiyono (2008:39),  variabel  terikat  merupakan variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang menjadi  akibat,  karena  adanya  variabel bebas.  Sampel  menurut  Silalahi  (2012) adalah ”Bagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut”.  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan Teknik Pengambilan Sample Tujuan ( Purposive sampling ) yaitu pengambilan  sampel  berdasarkan  kriteria tertentu,  dalam  hal  ini  adalah  para  tamu yang  berkunjung  dan  menginap  di  Hotel Savoy Homann. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh peneliti adalah sebagai berikut:

## a. Observasi
Observasi  adalah  teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara melakukan pengamatan terhadap fenomena mengenai perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dengan jumlah  responden  yang  tidak  terlalu banyak.  Teknik  ini  digunakan  untuk untuk  mencari  keterangan  mengenai
Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilakun Pasca Pembelian
Hotel Savoy Homann Bidakara Bandung. b. Wawancara Wawancara  yang  dilakukan  untuk mengumpulkan data dengan mengadakan  tatap  muka  secara langsung  dengan  orang  yang  menjadi sumber  data  dengan  menggunakan alat  yang  dinamakan interview  guide. Penulis melakukan wawancara langsung dengan pihak Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung. c. Angket
Angket  atau  kuosioner  adalah  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan
dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada  responden  untuk  selanjutnya dimintai jawabannya.
Penulis  menggunakan  skala  Likert dalam  perhitungan  nilai  kuesioner tertutup.  Moh.  Nasir  Ph.D  (2009) menyebutkan  bahwa  Skala  Likert merupakan  kumpulan  beberapa  item yang  mempunyai  distribusi  yang  baik yang  dipilih  dari  hal-hal  yang  ingin diketahui  (baik  tidak  baik,  tentang konservatisme, pesimisme, dan sebagainya)  di  dalam  skala.  Untuk keperluan  secara  kuantitatif  maka pembobotan nilainya yaitu : KRITERIA + - Sangat baik 5 1 Baik 4 2 Cukup 3 3 Tidak baik 2 4 Sangat tidak baik 1 5 d. Studi Kepustakaan Penulis menggunakan studi kepustakaan  untuk  mengetahui  teori atau  konsep  apa  saja  yang  dapat digunakan  sebagai  landasan  atau penunjang  terhadap  penelitian  yang dilakukan.
F. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Validitas membuktikan bahwa  instrumen,  teknik,  atau proses  yang  digunakan  untuk mengukur sebuah konsep benar-benar  mengukur  konsep yang  dimaksudkan  (Sekaran, 2009).  Uji  validitas  penelitian ini menggunakan korelasi product  moment  yang  dikenal dengan  korelasi  Pearson’s.  Alat ukur  untuk  melihat  keeratan dua  variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah korelasi Pearson Product Moment , dengan  rumus: Keterangan : r = Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari n = Jumlah anggota sampel X = Skor  total responden Y = Skor total pernyataan masing-masing responden ∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X²
= Jumlah kuadrat masing-masing X
        2 2 2 2            Y Y n X X n Y X XY n r
∑Y² = Jumlah kuadrat masing-masing Y
2. Uji Reliabilitas Pengujian Reliabilitas dilakukan dengan  internal consistency atau derajat  ketepatan  jawaban.  Untuk pengujian  reliabilitas  ini  digunakan
software SPSS  17.0.  Menurut  Sekaran (2007:  182)  uji  reliabilitas  tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha  Cronbach sebagai berikut: Keterangan : = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pernyataan  = Jumlah varians butir = Varians total
Menurut  Sekaran  (2009)  suatu instrument  alat  ukur  dikatakan  reliabel dan  bisa  diproses  pada  tahap  selanjutnya jika nilai koefisien r ≥ 0,7. Jika instrument alat  ukur  memiliki  nilai  koefisien  r  <  0,7 maka alat ukur tersebuttidak reliabel.

## Analisis Regresi Berganda
Metode    analisis  yang  digunakan peneliti  dalam  penelitian  adalah  Analisis Regresi    linier  beganda.  Analisis  Regresi linier  berganda  adalah  salah  satu  alat analisis yang digunakan untuk mengetahui besarnya  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Penjelasan garis  regresi  menurut  Andi  Supangat (2007:325) yaitu : “Garis  regresi  (regression line/line of the  best  fit/estimating  line)  adalah  suatu garis  yang  ditarik  diantara  titik-titik (scatter  diagram)    sedemikian  rupa
sehingga  dapat  dipergunakan  untuk menaksir  besarnya  variabel  yang  satu berdasarkan variabel yang lain, dan dapat juga  dipergunakan  untuk    mengetahui macam korelasinya (positif negatifnya).”
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  dapat disimpulkan bahwa dampak dari penggunaan analisis regresi, adalah  untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya  variabel  dependen  dapat dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan variabel independen. Analisis Regresi  Linear  Berganda  yaitu  untuk mengukur  seberapa  jauh  pengaruh kualitas  web  (informasi,  interaksi,  dan usability)  terhadap  keputusan  pembelian, dengan  analisa  yang  digunakan  analisa regresi linear berganda dengan menggunakan  aplikasi  SPSS  17.0  maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
11 r
k 2 b  t 2                  t b k k r
2 2 11 1 1  

## Y 1 = α+ βx1+ βx2+ e
Keterangan :   Y  = keputusan pembelian x1 = Kualitas informasi x2 = Kualitas interaksi
x2 = Kualitas usability α   = Bilangan konstanta β   = Koefisien regresi
e   = Kesalahan Pengganggu

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Merujuk  pada  hasil  penelitian  dapat diinterpretasikan,  bahwa:  (1)  Jika  tidak ada  X 1 (usability),  X 2 (kualitas  interaksi), dan  X 3 (kualitas  informasi)  maka  nilai  Y (Keputusan  Pembelian)  adalah  8,731
( konstanta ).  Dapat  diartikan  bahwa  bila diasumsikan  untuk  usability,  kualitas interaksi, dan kualitas informasi sebesar 0, maka  keputusan  pembelian  akan  tetap sebesar  8,731;  (2)  Apabila  diasumsikan untuk  usability  sebesar  1,  kualitas interaksi sebesar 0, dan kualitas informasi sebesar  0,  maka  keputusan  pembelian akan  meningkat  sebesar  =  8,731  + 0,174(1) + 0,395(0) + 0,164(0) =8.905; (3) Apabila  diasumsikan  untuk  kualitas interaksi  sebesar  1,  usability  sebesar  0, dan  kualitas  informasi  sebesar  0  maka keputusan  pembelian  akan  meningkat sebesar  =  8,731  +  0,174(0)  +  0,395(1)  + 0,164(0)  =9.126,  dan;  (4)  Apabila diasumsikan  untuk  kualitas  informasi sebesar 1, usability sebesar 0, dan kualitas interaksi  sebesar  0  maka  keputusan pembelian  akan  meningkat  sebesar  = 8,731  +  0,174(0)  +  0,395(0)  +  0,164(1) =8.89

## SIMPULAN
Terdapat  pengaruh  baik  secara  bersama- sama  maupun  secara  parsial  antara variabel  kualitas  website  situs  Savoy Homann  terhadap  keputusan  konsumen. Besarnya  pengaruh  tersebut  ditentukan oleh  faktor  atau  dimensi  usability, interaksi, dan kualitas informasi. Besarnya pengaruh  kualitas  website  situs  Savoy Homann  terhadap  keputusan  konsumen sebesar  56,7%,  sedangkan  faktor  lain sebesar 65,8%. Dimensi
interaksi
memberikan pengaruh paling kuat terhadap  keputusan  konsumen.  Artinya dimensi  interaksi  memberikan  kontribusi yang tinggi terhadap keputusan konsumen. Dimensi  usability  menempati  urutan kedua  yang  kuat  pengaruhnya  terhadap keputusan konsumen namun masuk dalam kriteria “sedang”. Artinya dimensi usability memberikan pengaruh terhadap keputusan  konsumen  pengaruhnya  tidak terlalu kuat tetapi juga tidak terlalu lemah. Dimensi  kualitas  informasi  menempati posisi  yang  paling  lemah  pengaruhnya terhadap  keputusan  konsumen.  Artinya dimensi  kualitas  informasi  tidak  banyak memberikan kontribusi dalam meningkatkan keputusan konsumen. DAFTAR PUSTAKA
Agung, Y., & Oka, A. (1996). Pengantar ilmu pariwisata . Bandung: Angkasa Offset. Barnes, S., & Vidgen, R. (2003). Measuring Website Quality Improvements: ACase  Study  of  The  Forum  on Strategic  Management  Knowledge Exchange. Industrial  Management  & Data Systems, 103(5), 297- 309.http://www.webqual.co.uk/paper s/webqualfsmke.pdf . [23 Juli 2014] Chaffey  D.,  &  Mayer  R.,  &  Johnston  K.,  &
Chadwick  F.E.,  (2000). Internet Marketing:  Strategy,  Implementation, and  Practice. England:  Pearson Education.
Cleland,  R.S.  (2000).  Building  Successful Brands On The Internet. Thesis tidak dipublikasikan. University of Cambridge.
Engel, J.F., Blackwell, R.D., & Miniard, P.W. (1994). Perilaku Konsumen . Jilid 1. Ed ke-6.  Budiyanto  FX,  penerjemah.
Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Bahavior Gunn, C.A. (1994). Tourism Planning: Basic,
Concepts, Case . Ed ke-3. Washington:
Taylor & Francis.
Hawryszkiewycz,  I.T.  (2001). Introduction Systems  Analysis  and  Design .  Fifth Edition. India: Prentice Hall. Huizingh,  E.(2000).  The  content  and design  of  web  sites:  an  empirical study. Information  &  Management, 37,123-134.
John,  C.,  &  Mowen,  M.M.  (2002). Perilaku
Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Armstrong, G.(2012). Prinsip-
Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12  Jilid  1. Jakarat: Erlangga
Kotler,  P.,  &  Keller,  L.  (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi  12  Jilid  1.  Cetakan IV. Jakarta: PT. Indeks

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Dr.  Upiek  Sadkar,  M.Sc.,  dan  Sumaryadi, MM.  Par.,    yang  telah  membantu pembimbingan penelitian ini.