## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Volume 7, Nomor 6, Desember 2022
PENGARUH KUALITAS APLIKASI, ELECTRONIC WORD OF MOUTH , DAN KUALITAS APLIKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SHOPEE
Jasminia Tanjung 1 dan Junko Alessandro Effendy 2
Internasional Bisnis Manajemen, Fakultas Manajemen dan Bisnis Universitas Ciputra Surabaya E-mail: jtanjung@student.ciputra.ac.id 1 & junko.alessandro@ciputra.ac.id 2
Abstract: The e-commerce industry that develops rapidly in Indonesia makes this thing as the main  support  in  the  Indonesian  economy,  even  more  with  the  existence  of  the  pandemic,  it makes people shift to digital platforms. One of the payment system digitalization that became an  option  for  Indonesian  people  to  purchase  and  look  for product  needs,  that  is,  through  e- commerce  during  a  pandemic.  Shopee  is  the  most  frequent  marketplace  and  is  being  used commonly by Indonesian people. The emergence of new competitors makes the competition of the  e-commerce  industry  tighter,  this  competition  requires  e-commerce  to  pay  attention  to several  main  factors  that  have  an  important  role  for  the  existence  and  development  of  the company. Therefore, the researcher uses variables that include application quality, electronic word  of  mouth  and  service  quality  as  factors  that  are  able  to  affect  consumers’  purchase decisions by using Shopee e- commerce. This research is done quantitatively, with a research sample by using purposive sampling technique of 220 respondents. Data collection is done by distributing  online  questionnaires,  then  hypothesis  is  done  by  hypothesis  test  and  statistical test.  The  result  of  this  research  indicates  that  application  quality,  electronic  word  of  mouth and service quality are variables that affect purchase decisions.
Keywords: Application  Quality,  Electronic  Word  of  Mouth,  Service  Quality,  Purchase Decision.
Abstrak: Industri e-commerce yang berkembang secara pesat di Indonesia menjadikan hal ini sebagai  pendorong  utama  perekonomian  Indonesia,  terlebih  lagi  dengan  adanya  pandemi membuat masyarakat beralih ke platform digital. Salah satunya digitalisasi sistem pembayaran yang menjadi opsi bagi masyarakat Indonesia untuk membeli dan mencari produk kebutuhan yaitu  melalui e-commerce selama  pandemi.  Shopee  merupakan marketplace yang  paling sering  dan  sedang  ramai  digunakan  masyarakat  Indonesia.  Kemunculan  kompetitor- kompetitor  baru  membuat  persaingan  industri e-commerce semakin  ketat,  persaingan  ini mengharuskan e-commerce untuk memperhatikan beberapa faktor utama yang memiliki peran penting untuk eksistensi dan perkembangan perusahaan. Maka, peneliti menggunakan variabel yang  mencakup  kualitas  aplikasi, electronic  word  of  mouth dan  kualitas  pelayanan  sebagai faktor  yang  mampu  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen  menggunakan e- commerce Shopee.  Penelitian  ini  dilaksanakan  secara  kuantitatif  dengan  sampel  penelitian menggunakan  teknik purposive  sampling sebanyak  220  responden.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  secara  online,  lalu  dilakukan  uji  hipotesis  dan  uji statistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas aplikasi, electronic word of mouth , dan kualitas pelayanan merupakan variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Kata  kunci: Kualitas  Aplikasi, Electronic  Word  of  Mouth ,  Kualitas  Pelayanan,  Keputusan Pembelian.

## PENDAHULUAN
Industri e-commerce yang  bertumbuh  sangat  pesat  di  Indonesia  menjadikan  industri  ini  sebagai pendorong  utama  perekonomian  Indonesia.  Terlebih  lagi  dengan  adanya  pandemi  membuat  banyak masyarakat  yang  beralih  ke  platform  digital  untuk  pemenuhan  kebutuhan  mereka.  Pertumbuhan  yang  terus
meningkat  tidak lepas  dari  laju  infrastruktur  serta penetrasi  digital  yang merata. Salah  satu  digitalisasi  yaitu digitalisasi sistem  pembayaran menjadi  opsi  bagi  masyarakat  Indonesia untuk  membeli  dan  mencari produk kebutuhan  melalui e-commerce selama  pandemi.  Berdasarkan  databoks  katadata,  menunjukkan  nominal transaksi e-commerce dari  tahun  2018  hingga  2020  yang  semakin  meningkat.  Digitalisasi  ini  mendorong transaksi digital e-commerce di tengah pandemi yang menunjukkan kenaikan nominal transaksi 29,6% dari Rp 205,5 triliun pada 2019 menjadi Rp 266,3 triliun. Peningkatan ini sejalan dengan peningkatan tren pengguna e-commerce di Indonesia yang semakin tinggi dari tahun ke tahun. Salah satu marketplace yang paling sering dan sedang ramai digunakan masyarakat Indonesia yaitu Shopee.
Shopee  adalah  sebuah  aplikasi/  platform  yang  bergerak  di  bidang  jual  beli  berbasis  online  yang dapat  diakses  secara  mudah  melalui  smartphone.  Shopee  yang  beroperasi  di  Indonesia  sejak  Juni  2015 merupakan  anak  perusahaan  dari  Garena  yang  berbasis  di  Singapura  dan  memiliki  kantor  pusat  di  Jakarta. Walaupun Shopee terbilang masih baru beroperasi di Indonesia dibandingkan kompetitor lama seperti Lazada, Blibli,  dan  Tokopedia,  Shopee  mampu  berkembang  sangat  pesat  dan  menduduki  peringkat  satu  dalam persaingan  industri e-commerce di  Indonesia.  Berdasarkan iprice ,  Shopee  menduduki  peringkat  satu  untuk rata-rata kunjungan web  e-commerce bulanan  pada  tahun  2020  yaitu  sebesar  129,320,800,  selain  itu Shopee juga  menduduki  peringkat  pertama  sebagai  aplikasi  yang  sering  diunduh  di  Appstore  dan  Playstore dibandingkan  dengan  Tokopedia  dan  Bukalapak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  aplikasi  ataupun website menjadi  salah  satu  faktor  yang  mampu  menentukan  kompetisi e-commerce .  Dalam  industri e- commerce ,  kualitas  aplikasi  memiliki  peran  penting  untuk  perkembangan  digital  perusahaan  (Wilson  and Christella 2019), kualitas aplikasi yang menarik akan meningkatkan daya tarik dan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen (Widanengsih, 2020).
Selain  kualitas  aplikasi,  E-WOM  dan  kualitas  pelayanan  juga  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian konsumen. Penyebaran informasi  yang sangat cepat membuat konsumen  sekarang semakin sadar akan  produk  atau  jasa  yang  mereka  beli  dan  konsumsi,  sebelum  memutuskan  untuk  membeli  mereka cenderung  melihat  dan  mencari  komentar  atau review dari  pelanggan-pelanggan  sebelumnya  dibandingkan dengan mengandalkan iklan produk itu sendiri. Electronic word of mouth memungkinkan adanya komunikasi dan  sifatnya  terbuka  untuk  siapapun  (Siqueira  et  al.  2020). Pernyataan  E-WOM  jadi  lebih  dapat  diandalkan karena penyebaran informasi produk oleh individu didasarkan melalui pengalaman sendiri dan tidak dibayar atau tidak melekat pada merek tertentu.
Selain  menyediakan  produk  yang  berkualitas,  perusahaan  juga  harus  memperhatikan  kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan mampu mempengaruhi pertimbangan konsumen  untuk  mengambil  keputusan  (Akbar,  2020).  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  ke konsumen, maka sebaliknya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan membuat konsumen semakin loyal dengan perusahaan.
Aplikasi merupakan media utama transaksi e-commerce dan jembatan utama yang dilalui pembeli untuk melakukan transaksi dan aktivitas belanja. Banyak faktor-faktor penting yang mendukung persepsi dan respon  pengguna  terhadap  kualitas  aplikasi  yang  baik,  respon  yang  semakin  baik  mampu  mempengaruhi keputusan  pembelian  mereka.  Kemiripan  antara  satu e-commerce dengan  yang  lainnya  membuat  konsumen mudah untuk berpindah layanan. Kualitas aplikasi, E-WOM dan kualitas layanan berpengaruh besar terhadap keputusan  pembelian  konsumen  dalam  menentukan  dan  melakukan  aktivitas  belanja  di  sebuah e-commerce dan  karena  itu,  penulis  mengangkat  judul:  “Pengaruh  Kualitas  Aplikasi, Electronic  Word  of  Mouth ,  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Shopee”

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Kualitas Aplikasi
Kualitas Aplikasi merupakan tolak ukur untuk  membedakan satu brand dengan brand aplikasi lainnya, dan  perbedaan  itulah  yang  menjadikan  faktor  penting  keberhasilan  sebuah  aplikasi  bagi  bisnis  online (Widanengsih 2020). Menurut Putra and Rahmiati (2019) kualitas aplikasi didefinisikan sebagai keseluruhan kinerja  sistem  yang  ditujukan  untuk  memfasilitasi  kebutuhan  dan  keinginan  penggunanya  melalui  fitur  dan
karakteristik  yang  diberikan.  Pemahaman  lainnya  yaitu  menurut  Indana  and  Andjarwati  (2021)  kualitas website merupakan  sebuah  konstruksi multi-dimensi yang  merupakan  cerminan  dari  keseluruhan  kualitas aplikasi.
Menurut  Park  &  Gretzel  (2007)  dalam  (Samuel  et  al.,  2019)  terdapat  indikator  performa  utama  dalam kualitas aplikasi yang mencakup:
1. Information  Quality :  Mencakup  informasi  yang  akurat, up  to  date ,  terpercaya,  dan  relevansi  dari konten yang ada dalam aplikasi untuk memudahkan konsumen dalam membaca dan mencari konten yang ingin dicari.
2. Ease of Using : memberikan kemudahan dalam pemahaman dan mempelajari, isi dan fungsi interface serta memberikan kemudahan penggunaan pengoperasian sistem pada tahap awal.
3. Responsiveness :  mencakup  kecepatan  pengunduhan  dan  navigasi  yang  jelas  dalam  pengoperasian user interface aplikasi serta pencarian konten yang dibutuhkan.
4. Level of Security : memberikan rasa aman dalam bertransaksi.
5. Privacy : menjaga dan menyimpan informasi pribadi dengan aman.
6. Trust : reputasi yang dimiliki oleh provider dan penjual.
7. Interactivity :  mencakup kemudahan untuk melakukan komunikasi dan partisipasi dalam  lingkungan multimedia  yang  interaktif,  yaitu  umpan  balik  atau  memberikan  beberapa  pilihan  keputusan pembelian.
8. Personalisation : menciptakan hubungan emosional yang lebih personal terhadap pelanggan.
9. Fulfillment : memberikan keyakinan kepada pengguna bahwa janji akan ditepati.

## E-WOM
Menurut Akbar and Sunarti (2018) electronic word of mouth didefinisikan sebagai proses penyampaian informasi  oleh  satu  individu  kepada  individu  lainnya  dan  dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian seseorang. Sedangkan menurut Hidayat and Astuti (2019) EWOM didefinisikan sebagai aktivitas penyebaran persepsi dan opini individu terhadap produk atau jasa atau perusahaan pada individu lainnya  yang dianggap dekat  di  tengah  lingkungan  bisnis  online.  EWOM  sebagai  informasi  yang  dapat  diandalkan  dan  relevan menciptakan  empati  lebih  terhadap  individu  lainnya.  Kuantitas  dan  kualitas  informasi  yang  hadir  dalam bentuk review mempengaruhi keputusan pembelian konsumen secara signifikan (Baroom et al.,2020). Menurut  (Ismagilova  et  al.  2020)  menjelaskan  penilaian  terhadap  kekuatan  pengaruh  dari electronic word  of  mouth terdiri  dari  3  dimensi  yaitu  EWOM Message sebagai  kemampuan  pengaruh  EWOM  setelah konsumen  membaca  ulasan  pada  kolom review,  Source  of  EWOM yaitu  EWOM  dinilai  kredibel  saat konsumen  selaku  penerima  EWOM  menganggap  bahwa  ulasan  yang  disampaikan  dapat  dipercaya  dan membantu pembuatan keputusan dan Receiver of EWOM yaitu kemampuan penerima EWOM dalam meresapi informasi atau ulasan mengenai produk atau jasa.
Menurut Goyette et al., (2010) dalam (Evalianitha Randabunga, Hudayah, and Indriastuti, 2021) terdapat 3  indikator  dalam  EWOM,  diantaranya  Intensitas  yaitu  frekuensi  seseorang  mengakses  informasi  dan berinteraksi dengan pengguna lainnya di situs jejaring sosial, Pendapat yaitu reaksi dan komentar positif atau negatif  dari  konsumen  mengenai  produk  atau  jasa  dan  rekomendasi  dari  pengguna,  dan  Konten  yaitu informasi produk atau jasa yang ada dalam jejaring sosial mulai dari harga, kualitas dan variasi.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  (Indrasari,  2019)  kualitas  pelayanan  dibagi  menjadi  dua  barometer  yaitu  jenis  kualitas pelayanan  yang  baik  dan  jenis  kualitas  pelayanan  yang  buruk.  Kualitas  pelayanan  yang  tidak  terukur  oleh apapun membuat sifat mereka cenderung fleksibel dan dapat diubah. Perubahan kualitas pelayanan didukung oleh  beberapa  proses  seperti  survei  atau  observasi  terhadap  pelanggan  yang  berisi  masukan,  pendapat  dan feedback mengenai  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Pemahaman  lainnya  yaitu  menurut  Gede  Wisnu  (2020) kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  mengendalikan  tingkat  keunggulan  layanan  jasa yang diberikan ke konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan dievaluasi melalui empat dimensi Tjiptono (2018), diantaranya:
1. Keandalan  ( Reliability )  yaitu  kemampuan  penyedia  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya  serta  menjalankan  komitmen  secara  tepat  sesuai  dengan harapan konsumen.
2. Daya  tanggap  ( Responsiveness )  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menyediakan  layanan  yang cepat dan mampu membantu konsumen memecahkan permasalahan secara tanggap.
3. Jaminan ( Assurance ) yaitu kemampuan perusahaan dalam mengembangkan pengertian yang berujung terhadap  kepercayaan  atau  keyakinan  konsumen  terhadap  pemakaian  layanan  jasa  yang  ditawarkan melalui  karyawan  yang  memiliki  keterampilan  baik  yang  mencakup  pengetahuan,  kesopanan, kompetensi dan dapat dipercaya.
4. Perhatian  ( Empathy )  yaitu  sikap  responsif  karyawan  yang  mampu  melihat  dari  sudut  pandang konsumen dan memberikan perhatian untuk  mencoba menyelesaikan masalah.  Komunikasi  menjadi media  penting  untuk  penyampaian  informasi  terhadap  pemecahan  masalah  dan  masukan  dari konsumen.

## Keputusan Pembelian
Menurut  Indrasari  (2019)  keputusan  pembelian  didefinisikan  sebagai  tindakan  individu  yang  terlibat secara langsung dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ingin dibeli. Menurut  Kotler  et  al.,  (2018)  keputusan  pembelian  konsumen  mengacu  pada  perilaku  pembelian  akhir konsumen  yang  membeli  produk  atau  jasa  untuk  konsumsi  pribadi.  Terdapat  dua  faktor  yang  bisa  muncul diantara  niat  membeli  dan  keputusan  pembelian  yaitu  sikap  orang  lain  dan  faktor  situasional  yang  tidak terduga.
Terdapat enam indikator dalam keputusan pembelian (Kotler dan Keller, 2018) yaitu pertama, penentuan produk  yaitu  kemampuan  konsumen  untuk  memutuskan  keputusan  terhadap  produk  atau  jasa.  Kedua, penentuan merek yaitu kemampuan konsumen untuk menentukan merek yang diinginkan. Ketiga, penentuan media  saluran  yaitu  kemampuan  konsumen  untuk  memilih  penyedia  jasa.  Keempat,  waktu  pembelian  yaitu penetapan  waktu  pembelian.  Kelima,  jumlah  pembelian  yaitu  keputusan  mengenai  kuantitas  barang  yang ingin dibeli dan terakhir, metode pembayaran keputusan konsumen dalam melakukan metode pembayaran.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis

## Hubungan antara Kualitas Aplikasi dan Keputusan Pembelian
Penelitian  Ar-rouf  et  al.,  (2021)  menyebutkan  kualitas  aplikasi  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  keputusan  pembelian.  Selain  itu,  penelitian  oleh  (Dapas  et  al.,  2019)  juga  menyebutkan  bahwa kualitas aplikasi memberikan pengaruh langsung yang positif terhadap keputusan pembelian. Semakin tinggi kualitas aplikasi yang mencakup informasi, keamanan, kenyamanan, kemudahan dan kualitas pelayanan yang baik  maka  secara  tidak  langsung  akan  meningkatkan  proses  keputusan  pembelian  konsumen  pada  aplikasi Shopee. Oleh karena itu, keterkaitan hubungan  kualitas  aplikasi  dan  keputusan pembelian dapat digunakan dalam penelitian ini.
Hipotesis 1: Kualitas aplikasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Hubungan antara EWOM dan Keputusan Pembelian
Penelitian  Mighfar  et  al.,  (2020)  menyebutkan  EWOM  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap keputusan  pembelian.  Selain  itu,  penelitian  oleh  Arianthi  &  Sampurna  (2020)  juga  menyebutkan  bahwa EWOM  memberikan  pengaruh  langsung  yang  positif  terhadap  keputusan  pembelian.  Persepsi  dan  opini individu dari hasil pengalamannya menggunakan produk yang telah dibeli merupakan sumber informasi yang dapat diandalkan dan relevan bagi pembeli lainnya dalam mengambil keputusan pembelian. Semakin positif review yang diberikan, maka akan semakin mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Oleh karena itu, keterkaitan hubungan EWOM dan keputusan pembelian dapat digunakan dalam penelitian ini.
Hipotesis 2: EWOM berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

## Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian
Keberhasilan  perusahaan  jasa  dilengkapi  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen. Kepuasan  konsumen  akan  pelayanan  yang  diharapkan  akan  menimbulkan  reaksi  positif,  sebaliknya  layanan yang  dirasakan  tidak  sesuai  harapan  akan  berdampak  negatif  dan  berujung  pada  kekecewaan  konsumen. Menurut (Arianthi & Sampurna, 2020), (Saputra & Ardani, 2020) dan (Dapas et al., 2019) variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen,  hal  ini menunjukkan  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka  semakin  mudah  konsumen  memutuskan
pembelian.
Hipotesis 3: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kerangka Konseptual Gambar 1. Model Analisis
Sumber: Data diolah (2022)

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2019) penelitian kuantitatif ditujukan  untuk meneliti sampel tertentu  yang berlandaskan prinsip  positivisme melalui  pengumpulan  data  yang  menggunakan  instrumen  tertentu.  Variabel  penelitian  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  aplikasi  (X1) e-word  of  mouth (X2),  dan  kualitas  pelayanan  (X3)  serta keputusan pembelian sebagai variabel terikat (Y).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi merupakan target dengan karakteristik tertentu yang ingin diteliti. Populasi yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna e-commerce Shopee  yang  sudah  memiliki  akun.  Menurut  Sugiyono (2019) teknik purposive sampling merupakan teknik yang menggunakan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang ditentukan peneliti adalah pernah berbelanja di Shopee melalui aplikasi minimal 2 kali.
Menurut Hair et al., (2017) dalam untuk menentukan jumlah sampel minimal pada jumlah populasi yang tidak diketahui adalah 10 kali dari jumlah indikator yang ada. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 22 indikator, sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah 220 responden.
Penelitian  ini  menggunakan  skala  pengukuran  Likert.  Skala  likert  digunakan  sebagai  salah  satu  cara untuk mengukur pendapat, sikap, dan pandangan individu atau kelompok mengenai fenomena sosial. Tingkat persetujuan  skala  Likert  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  rentang  1  hingga  5,  dengan  1  Sangat  Tidak  Setuju (STS) hingga 5 Sangat Setuju (SS). Keterangan kategori akan ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 1. Skala Likert

## Sumber: Sugiyono (2018)

## Variabel dan Definisi Operasional
Penelitian  ini  memiliki  tiga  variabel independen yakni  kualitas  aplikasi, electronic word  of mouth ,  dan kualitas pelayanan serta keputusan pembelian sebagai variabel dependen.
Tabel 2. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Konseptual Indikator Definisi Operasional Sumber Kualitas Aplikasi (X1) Kualitas aplikasi didefinisikan sebagai  keseluruhan kinerja  sistem  yang ditujukan untuk memfasilitasi kebutuhan dan keinginan penggunanya melalui  fitur  dan karakteristik yang diberikan  (Putra  & Rahmiati, 2019) 1. Information Quality 2. Ease of Using
3. Responsiveness 4. Level of security 5. Privacy
6. Trust
7. Interactivity
8. Personalization 9. Fulfillment
1. Saya  merasa  konten  Shopee sangat up-to-date dan terpercaya. 2. Saya  merasa  aplikasi  Shopee mudah untuk digunakan/ dipelajari.
3. Navigasi  pengoperasian  aplikasi sangat cepat dan jelas.
4. Saya  merasa  aman  melakukan transaksi dalam aplikasi Shopee.
5. Saya  merasa  informasi  data pribadi saya dijaga dengan  aman.
6. Saya merasa reputasi yang dimiliki  penjual  dan    Shopee baik. 7. Saya merasa mudah dalam memberikan pendapat. 8. Saya memiliki hubungan emosional  yang  lebih  personal dengan penjual. 9. Shopee  selalu  memberikan  solusi permasalahan  sesuai  janji  dan tepat waktu. Park & Gretzel (2007) dalam Samuel et al (2019) Electronic Word of Mouth (X2) Electronic  word  of mouth didefinisikan sebagai proses penyampaian informasi  oleh  satu individu kepada individu  lainnya  dan dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang (Muhamad  Juliatrin dan Sunarti, 2018) 1. Intensitas 2. Pendapat 3. Konten 1. Saya merasa terhubung membaca komentar  atau review pengguna lainnya. 2. Saya bereaksi positif terhadap komentar pengguna lainnya. 3. Saya  selalu  mencari  informasi terkait  produk/jasa  yang  ingin digunakan atau beli. Goyette et al., Kualitas Pelayanan (X3) Kualitas  pelayanan adalah  kemampuan perusahaan untuk mengendalikan tingkat  keunggulan layanan  jasa  yang diberikan ke konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen (Gede Wisnu, 2020) 1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 1. Saya merasa layanan Shopee sangat ramah dan sopan. 2. Saya merasa Shopee mampu  menjalankan  komitmen dengan tepat. 3. Saya merasa layanan Shopee mampu menanggapi permasalahan  dengan  cepat  dan tanggap 4. Saya  merasa  layanan  Shopee memberikan layanan yang memberikan jaminan kepuasan (Tjipton o dan Cha ndra, 2017) Keputusan Pembelian (Y) Keputusan pembelian didefinisikan sebagai tindakan individu yang 1. Penentuan produk 2. Penentuan Merek 3. Penentuan 1. Saya  selalu  menentukan  produk sebelum melakukan pembelian. 2. Saya selalu memilih merek produk/jasa  sebelum  melakukan pembelian. (Kotler dan  Kell er, 2018)
terlibat  secara langsung dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian  terhadap produk  yang  ingin dibeli (Indrasari, 2019) media saluran 4. Waktu pembelian 5. Jumlah pembelian 6. Metode pembayaran 3. Saya selalu menggunakan Shopee untuk berbelanja 4. Saya selalu  memutuskan kapan saya ingin membeli 5. Saya selalu menentukan jumlah kuantitas barang yang ingin dibeli 6. Saya  selalu  memilih  metode pembayaran yang ingin digunakan
Sumber: Data diolah (2022)

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data

## Uji Validitas
Uji ini digunakan untuk menilai sah atau tidaknya data suatu kuesioner dengan melihat nilai rhitung lebih besar  atau  sama  dengan  0,3  untuk  dikatakan  valid.  Hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan  pada  item pertanyaan  variabel  X1,  X2,  X3,  dan  Y  menunjukkan  nilai  signifikansi  dibawah  0,05,  hal  ini  menjelaskan bahwa  setiap  pernyataan  dalam  kuesioner  valid  dan  nilai pearson  correlation seluruh  item  pernyataan  telah memenuhi syarat t hitung lebih besar dari 0,3.

## Uji Reliabilitas
Uji  ini  digunakan  sebagai  alat  ukur  ketepatan  suatu  ukuran  yang  dapat  dipercaya.  Suatu  variabel dianggap reliabel jika koefisien Cronbach Alpha > 0,70. Hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada item pertanyaan variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan nilai Cronbach alpha’s diatas 0,07, hal ini menjelaskan bahwa setiap variabel pernyataan dalam kuesioner reliabel.

## Uji Normalitas
Uji  ini  digunakan  untuk  membuktikan  kenormalan  atau  tidaknya  variabel independen dan dependen dengan kriteria nilai probabilitas melebihi sig (0,05) yang dapat diartikan residual berdistribusi normal. Hasil uji  normalitas  yang  telah  dilakukan  pada  item  pertanyaan  variabel  X1,  X2,  X3,  dan  Y  menunjukkan  nilai signifikansi lebih dari 0,05 yaitu 0,067, hal ini menjelaskan bahwa data berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  ini  ditujukan  untuk  menguji  adanya  korelasi  antara  variabel independen atau  variabel  bebas  dan dikatakan baik jika tidak terjadi korelasi dengan melihat nilai VIF < 10. Hasil uji normalitas pada variabel X1 menunjukkan nilai VIF 2,904, X2 dengan nilai VIF 1,447 dan X3 dengan nilai VIF 2,730, hal ini menyatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji ini ditujukan untuk menguji ketidaksamaan varian pada model regresi dari residual suatu pengamatan ke  pengamatan  lainnya  dan  dikatakan  baik  jika  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  dengan  melihat  nilai signifikansi > 0,05. Uji yang telah dilakukan menghasilkan nilai signifikansi X1, X2 dan X3 > 0,05, hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi penyimpangan dan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

## Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Uji ini ditujukan untuk menganalisis seberapa jauh pengaruh variabel kualitas aplikasi (X1), electronic word of mouth (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y). Uji  yang  telah  dilakukan  menghasilkan  model  regresi  menunjukkan  nilai  koefisien  kualitas  aplikasi  (X1) sebesar 0,163, nilai koefisien pada variabel electronic word of mouth (X2) menunjukkan nilai sebesar 0,583,
dan  variabel  kualitas  pelayanan  (X3)  memiliki  nilai  koefisien  sebesar  0,166.  Hasil  nilai  konstanta  dalam penelitian  ini  sebesar  0,471,  nilai  Y  sebesar  0,471  dengan  asumsi  bahwa  nilai  kualitas  aplikasi  (X1), electronic word of mouth (X2), dan kualitas pelayanan (X3) konstan.

## Tabel 3. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

## Uji F
Uji  ini  dilakukan  untuk  menunjukkan  seluruh  variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model  secara bersama  dan  memiliki  pengaruh  terhadap  variabel  terikat  dengan  kriteria  nilai  signifikansi  <  0,05  untuk dinyatakan  layak  untuk  digunakan.  Hasil  uji  F  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  nilai  sig  0,000  <  0,005. Maka dapat disimpulkan hipotesis alternatif dapat diterima dan semua variabel kualitas aplikasi, e- wom dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan mempengaruhi variabel keputusan pembelian.

## Uji t
Uji  ini  ditujukan  untuk  menilai  pengaruh  satu  variabel independen dalam  menjelaskan  variasi  variabel dependen .  Jika  nilai  sig.  uji  t  <0,05  mengindikasikan  bahwa  variabel independen berpengaruh  terhadap variabel dependen ,  hasil  uji  t  menunjukkan  nilai  signifikansi  <  0,05  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas aplikasi, E-wom, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan pembelian.

## Koefisien Korelasi & Koefisien Determinasi
Uji  koefisien  korelasi  ditujukan  untuk  mengukur  besar  atau  kuatnya  hubungan  antara  2  variabel, sedangkan uji koefisien determinasi memiliki tujuan untuk menghitung sejauh apa kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hasil uji nilai R atau nilai koefisien korelasi sebesar 0,840 atau 80,4% mengindikasikan  hubungan  yang  sangat  kuat  antara  variabel independen dengan  variabel  dependen. Sedangkan nilai koefisien determinasi menunjukkan angka 0,705 atau 70,5% menunjukkan korelasi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 70,5% atau sangat kuat.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Aplikasi Terhadap Keputusan Pembelian
Variabel  kualitas  aplikasi  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian,  hal  ini didasarkan oleh nilai signifikansi t hitung variabel yaitu sebesar 0,004. Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ar-rouf  et  al.,  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  aplikasi memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Aplikasi  Shopee  yang  menggunakan user centered  design yang  menempatkan  pengguna  sebagai  fokus  utama  terlihat  dari  kemampuan  Shopee menyediakan informasi yang akurat, up to date , dan terpercaya agar memudahkan konsumen dalam mencari konten  yang  diinginkan.  Selain  itu,  fitur interface aplikasinya  memberikan  kemudahan  penggunaan pengoperasian  bagi  konsumen  baru  sehingga  mudah  diakses  oleh  siapapun  dengan  kecepatan  pengunduhan dan  navigasi  yang  jelas.  Kemampuan  aplikasi  dalam  memberikan  rasa  aman  dalam  bertransaksi,  menjaga serta menyimpan informasi  pribadi dengan aman serta menyediakan kolom interaktif  yaitu dari kemampuan konsumen memberikan review / umpan balik mendukung konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

## Pengaruh EWOM Terhadap Keputusan Pembelian
Variabel electronic word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini didasarkan oleh nilai signifikansi t hitung variabel yaitu sebesar 0,000. Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Mighfar  et  al.,  (2020)  menyebutkan  EWOM  memiliki  dampak
yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Persepsi dan opini individu yang telah menggunakan produk tersebut dianggap dapat diandalkan dan relevan bagi pembeli lainnya dalam mengambil keputusan pembelian. Semakin positif review yang diberikan, maka semakin tinggi keputusan pembelian seseorang.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian,  hal  ini didasarkan oleh nilai signifikansi t hitung variabel yaitu sebesar 0,002. Hasil penelitian ini diperkuat dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Arianthi  &  Sampurna  (2020),  Saputra  &  Ardani  (2020)  dan (Dapas et al., 2019) variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian  konsumen.  Kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat serta  tanggap  dalam  membantu  memecahkan  masalah  konsumen  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen terhadap pelayanan yang diharapkan. Reaksi positif dari konsumen akan menciptakan kepercayaan konsumen terhadap  pelayanan  jasa  Shopee,  hal  ini  menunjukkan  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka semakin mudah konsumen memutuskan pembelian.

## Implikasi Penelitian

## Kualitas Aplikasi
Dari  hasil  penelitian  yang  ada  menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa  Shopee  dan  tenant  penjual  di dalamnya memiliki reputasi yang kurang baik. Maka dari itu, Shopee bisa meningkatkan reputasi Shopee dan tenant/penjual  di  dalamnya  dengan  memperketat  seleksi  penjual  yang  ingin  mendaftar  serta  memberikan sanksi terhadap penjual yang telah mendapatkan banyak komplain dari konsumen serta melanggar aturan yang telah ditetapkan Shopee.

## E-WOM
Dari  hasil  penelitian  yang  ada  menunjukkan  bahwa  konsumen  jarang  mengakses  informasi  mengenai penilaian  atau  ulasan  produk  sebelum  melakukan  pembelian.  Maka  dari  itu,  Shopee  bisa  memudahkan konsumen  dengan  menampilkan  kategori  produk  dengan rating atau review tertinggi  di  halaman  utama aplikasi,  hal  ini  memudahkan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  tanpa  melihat review /  komentar  dari toko lain.

## Kualitas Pelayanan
Dari hasil penelitian yang ada menunjukkan bahwa Shopee kurang mampu memberikan pelayanan yang tanggap  terhadap  pemecahan  masalah  yang  cepat.  Maka  dari  itu,  Shopee  harus  memperbanyak  jumlah customer service untuk memberikan pelayanan yang lebih tanggap.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan penelitian, dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas  aplikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen e- commerce Shopee.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  aplikasi  yang  dilakukan  dengan baik mampu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen atau calon pelanggan.
2. Electronic  word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian konsumen e-commerce Shopee.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  positif electronic  word  of mouth akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
3. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen e- commerce Shopee.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan harapan konsumen dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

## Saran dan Keterbatasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  serta  perolehan  kesimpulan  peneliti,  maka  peneliti  ingin  mengajukan beberapa saran yaitu sebagai berikut:
1. Saran bagi Shopee
Dari  acuan  hasil  penelitian  diatas,  Shopee  diharapkan  dapat  lebih  memperhatikan  seleksi tenant  di  dalamnya,  meningkatkan  tampilan  halaman  utama  aplikasi  untuk  memudahkan  konsumen tanpa  melihat review terhadap  produk,  dan  memperbanyak  serta  meningkatkan customer  service Shopee. Hal ini juga ditujukan sebagai pertimbangan pengambilan keputusan bagi Shopee agar bisa bersaing di industri e-commerce yang sangat ketat ini.
2. Saran bagi Peneliti
Selanjutnya  Peneliti  selanjutnya  diharapkan  mampu  memperluas  lingkup  sampel  maupun populasi  ke  objek  lainnya,  serta  memperdalam  penelitian  atau  menambahkan  variabel  lain  pada penelitian selanjutnya.
Dalam melakukan penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang dialami, antara lain:
1. Dengan  adanya  pandemi  Covid-19  menyebabkan  pembagian  kuesioner  hanya  dapat  disebarkan secara  online  melalui google  form ,  hal  ini  menyebabkan  peneliti  tidak  dapat  mengawasi  responden secara langsung ketika mengisi pernyataan.
2. Penelitian ini hanya fokus meneliti variabel kualitas aplikasi, electronic word of mouth , dan kualitas pelayanan, sehingga penelitian tidak bisa digeneralisasikan dengan variabel-variabel lainnya.

## REFERENSI
Akbar, MHD. Taufiq. 2020. “Dampak Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online.” Manajemen.
Dapas, Chendy Christy, Tigor Sitorus, Edi Purwanto, and John J. O. I. Ihalauw. 2019. “The Effect of Service Quality and Website Quality of Zalora.Com on Purchase Decision as Mediated by Purchase Intention.” Quality - Access to Success 20(169):87–92.
Samuel, Hatane, Serli Wijaya, and Devie. 2019. “The Analysis Website Quality, Intention to Use the Website and  Behavioral  Intention  Nitizen  Indonesia  Batik-Tenun  Traditional  Products  of  Indonesia.” International  Journal  of  Recent  Technology  and  Engineering  8(2  Special  Issue):136–44.  doi: 10.35940/ijrte.b1802.078219.
Wilson,  Nicholas,  and  Regina  Christella.  2019.  “An  Empirical  Research  of  Factors  Affecting  Customer Satisfaction:  A  Case  of  the  Indonesian  E-Commerce  Industry.”  DeReMa  (Development  Research  of Management): Jurnal Manajemen 14(1):21. doi: 10.19166/derema.v14i1.1108.
Widanengsih,  Euis.  2020.  “The  Effect  of  Easy  Perception  and  Website  Quality  on  Purchase  Decisions  in Marketplace Tokopedia.” Journal of Reseacrh in Business, Economics, and Education 2(3):602–11.
Siqueira,  Jose  Ribamar,  Nathalie  García  Peña,  Enrique  ter  Horst,  and  German  Molina.  2020.  “A  2020 Perspective  on  ‘Spreading  the  Word:  How  Customer  Experience  in  a  Traditional  Retail  Setting Influences  Consumer  Traditional  and  Electronic  Word-of-Mouth  Intention.’”  Electronic  Commerce Research and Applications 40(January):100930. doi: 10.1016/j.elerap.2020.100930.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Ismagilova,  Elvira,  Emma  L.  Slade,  Nripendra  P.  Rana,  and  Yogesh  K.  Dwivedi.  2020.  “The  Effect  of Electronic  Word  of  Mouth  Communications  on  Intention  to  Buy:  A  Meta-Analysis.”  Information Systems Frontiers 22(5):1203–26. doi: 10.1007/s10796-019-09924-y.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Evalianitha Randabunga, Priskila, Syarifah Hudayah, and Herning Indriastuti. 2021. “The Effect of Electronic Word of Mouth and Sales Promotion on Brand Switching with Brand Image as an Intervening Variable at  Erha  Beauty  Clinic  in  Samarinda  City.”  Saudi  Journal  of  Business  and  Management  Studies 6(4):102–13. doi: 10.36348/sjbms.2021.v06i04.001.

## LAMPIRAN
Tabel 4 Uji Normalitas
Tabel 5 Uji Multikolinearitas
Tabel 6 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 7 Uji Analisis Regresi Berganda
Tabel 8 Uji F
Tabel 9 Uji T
Tabel 10 Uji Koefisien Korelasi & Determinasi