## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel
Ali Ibrahim * , Felia Sonya Elisa, Jose Fernando, Lulu Salsabila,   Nadya Anggraini, Siti  Nur Arafah
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, Palembang, Indonesia Email: 1,* aliibrahim@unsri.ac.id, 2 feliasonya.elisa@gmail.com, 3 joseyap123@gmail.com, 4 lulusalsabila08@gmail.com,
5 nadiaanggraini20@gmail.com, 6 sitinurarafah60@gmail.com Email Penulis Korespondensi: aliibrahim@unsri.ac.id Submitted: 20/12/2021 ; Accepted: 27/12/2021 ; Published : 31/12/2021
Abstrak− MyTelkomsel  adalah  layanan  berbentuk  aplikasi  yang  dapat  diakses  secara mobile yang  diluncurkan  oleh  pihak Telkomsel  untuk  memudahkan  para  pelanggannya,  dimana  aplikasi  tersebut  berbentuk self  service untuk  para  penggunanya. Namun,  aplikasi  MyTelkomsel  masih  saja  mendapatkan  beberapa  keluhan  dari  penggunanya,  keluhan tersebut  seperti kegagalan dalam proses login , kegagalan dalam proses melakukan pembayaran/transaksi, jenis paket yang ditawarkan pada tiap device pengguna berbeda dan terkadang tidak sesuai dengan budget pelanggan, serta beberapa komentar dari pengguna mengenai customer service yang membuat mereka tidak puas. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh e-service  quality terhadap loyalitas pengguna pada aplikasi MyTelkomsel. Pada penelitian ini model yang digunakan adalah E- Service  Quality .  Metode  Pengambilan  data  pada  penelitian  ini,  menggunakan  penyebaran  kuesioner  secara online kepada responden  pengguna  MyTelkomsel  melalui  bantuan  dari  media  sosial  untuk  proses  penyebaran.  Sampel  yang  digunakan  pada penelitian ini sejumlah 50 responden dari pengguna aplikasi MyTelkomsel. Adapun jenis teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah random sampling dengan menggunakan kriteria. Untuk proses analisis data  dari penelitian ini menggunakan aplikasi  SmartPLS  dan  SPSS.  Adapun  hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi MyTelkomsel
Kata Kunci: E-Service Quality; Loyalitas Pengguna; MyTelkomsel
Abstract −MyTelkomsel is a service in the form of an application that can be accessed by mobile which was launched by Telkomsel to make it easier for its customers, where the application is in the form of self service for its users. However, the MyTelkomsel application still gets several complaints from its users, such complaints as  failure in the login process, failure in the process of making payments/transactions, the types of packages offered on each user's device are different and sometimes do not match the customer's budget, as well as some  comments from users. regarding customer service that  makes them dissatisfied. The purpose of this research is to determine whether there is  an  effect  of  e-service  quality  on  user  loyalty  in  the  MyTelkomsel  application. In  this research, the model used is E-Service Quality. Methods of collecting data in this research, using online questionnaires to MyTelkomsel user respondents through the assistance of social media for the dissemination process. The sample used in  this research was 50 respondents from MyTelkomsel application users. The type of sampling technique used in this research is random sampling. For the data analysis process from this research using the SmartPLS and SPSS applications. The results of the research indicate that e-service quality has a significant influence on customer loyalty in the MyTelkomsel application .
Keywords : E-Service Quality; User Loyalty; MyTelkomsel

## 1. PENDAHULUAN
Perubahan yang terjadi di era globalisasi telah  mempengaruhi  kehidupan manusia, terutama pada kehidupan sehari- hari. Salah satu kegiatan yang sangat dipengaruhi yaitu kegiatan berkomunikasi. Tidak adanya batasan jarak pada saat ingin  berkomunikasi  sangat  mempermudah  jangkauan  hingga  ke  tempat  yang  sulit  untuk  dijangkau.  Pemanfaatan teknologi masa kini merupakan hal utama yang mempengaruhi kegiatan komunikasi seperti ini dapat terjadi. Istilah yang tepat untuk menyatakan kegiatan komunikasi dengan memanfaatkan teknologi adalah telekomunikasi. Menurut [1] telekomunikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengirimkan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya dengan memanfaatkan teknologi informasi. Seperti yang telah dijelaskan bahwa telekomunikasi merupakan bagian terpenting  dan  kebutuhan  utama  bagi  semua  umat  manusia  dengan  tidak  memandang  jenis  kelamin,  umur,  dan pendidikan. Dalam memanfaatkan telekomunikasi, tentu saja dibutuhkan sebuah perusahaan yang akan memfasilitasi kegiatan komunikasi dengan memanfaatkan teknologi ini, dan salah satu perusahaan yang paling terkenal di Indonesia dalam menyediakan layanan komunikasi berbasis teknologi adalah PT. Telekomunikasi Selular Tbk dengan produk mereka yaitu Telkomsel. Perusahaan ini bergerak pada bidang telekomunikasi seluler.
Menurut  Kominfo  dalam  [1]  Telkomsel  merupakan  perusahaan di  Indonesia  yang  bergerak  pada  bidang telekomunikasi  seluler  yang  mempunyai  pelanggan  terbanyak,  Telkomsel  didirikan  pada  tanggal  26  Mei  1995. Perusahaan  ini  selalu  berupaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  Telkomsel meluncurkan aplikasi mobile yang bernama MyTelkomsel.
Aplikasi MyTelkomsel merupakan cara efektif yang digunakan  untuk memberikan pelayanan prima kepada para pengguna. Dengan menggunakan sistem self-service diharapkan para pengguna MyTelkomsel dapat merasakan kebebasan berinteraksi dengan aplikasi ini. Hal ini dikarenakan, aplikasi MyTelkomsel dilengkapi dengan fitur yang bervariasi  seperti  pengguna  dapat  melihat  sisa  pulsa  dan  kuota  paket  internet,  membeli  pulsa  dan  paket  internet, mengakses layanan customer service online , dan  lain  sebagainya.  Dari  semua  fitur  yang  memudahkan  pelanggan, ternyata  aplikasi MyTelkomsel masih mendapat keluhan dan respon negatif dari penggunanya. Keluhan utama yang dirasakan  oleh  pengguna  adalah  pada  kualitas  pelayanan.  Saat  pengguna  mengalami  masalah  dengan  aplikasi

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
MyTelkomsel,  respon  yang  dibutuhkan  harus  melewati  waktu  yang  lama  sampai  pengguna  mendapatkan  jawaban terhadap  permasalahan  yang  dialami.  Bahkan  seringkali,  jawaban  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pengguna dalam penyelesaian masalah sehingga tetap saja pengguna harus mendatangi kantor Telkomsel terdekat  untuk  menyelesaikan  permasalahan  yang  dialami.  Padahal,  menurut  Ngo  dalam  [1]  kepuasan  pelanggan merupakan hal yang penting untuk diukur karena memiliki dampak terhadap kinerja jangka panjang perusahaan dan juga perilaku pelanggan dalam melakukan transaksi atau pembelian.
Penelitian  sebelumnya  yang  dijadikan  referensi  pada  penelitian  ini  adalah  penelitian  [2]  yang  menyatakan bahwa Customer  Relationship  Management (CRM)  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan. Selain itu, menurut [3] terbukti bahwa Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan dapat bekerja secara bersama – sama dengan tingkat capaian sebesar 67,8% terhadap kepuasan pelanggan. E-Service Quality adalah suatu teori  yang  dikembangkan  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  atau  dilakukan  suatu  perusahaan  melalui  internet. Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  mendorong  keberlanjutan  suatu  bisnis  dan  menjadi keunggulan pada perusahaan untuk  bisa menjadi  kompetitif [4]. Penilaian dalam e-service quality ini  dapat  diukur dari kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya melalui media internet. Kualitas  layanan  elektronik  memiliki  arti  sejauh  mana  media  online  dapat  memfasilitasi  kegiatan-kegiatan  seperti berbelanja, pembelian, penyediaan informasi, distribusi, serta kegiatan lainnya secara efektif dan efisien [5].
Dalam  penelitian  [6]  disebutkan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  dalam E-Service  Quality yaitu:  (1) Interface Design ,  kemudahan  dan  kenyamanan  saat  menggunakan  media  seperti  situs  web  atau  aplikasi.  (2) Trust ,  tingkat kepercayaan dari pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan secara jelas dan akurat. (3) Responsiveness , kemampuan untuk merespon atau melayani dengan cepat dalam membantu pelanggan jika terdapat suatu pengajuan pertanyaan  atau  masalah.  (4) Reliability ,  fungsionalitas  teknis  dari  suatu  layanan  atau  situs  yang  dapat  beroperasi dengan minim gangguan, dan keamanan layanan yang disediakan. (5) Personalization , kemampuan perusahaan dalam menyediakan suatu  layanan secara personal  yang  sesuai  dengan kebutuhan pelanggan.  Kepuasan pelanggan dalam aplikasinya  itu  tergantung  dari  loyalitas  merek  yang  memiliki  beberapa  indikator  penilaian,  diantaranya  menjadi pilihan  pertama,  kesetian,  berani  membayar  lebih.  Apabila  pelanggan  semakin  tinggi  kepuasannya  dalam menggunakan produk yang tersedia maka akan semakin baik loyalitas merek atau brand tersebut [7]. Loyalitas adalah suatu  komitmen  pelanggan  atau  pengguna  untuk  bertahan  dalam  melakukan  pembelian  ulang  atau  berlangganan kembali  terhadap  produk  atau  jasa  secara  konsisten  di  masa  mendatang,  walaupun  dampak  keadaan  atau  aktivitas pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku pelanggan [8]. Dalam penelitian [9] mengatakan bahwa penting untuk suatu perusahaan memperhatikan e-service quality karena dengan meningkatkan dan menjunjung tinggi kualitas media online maka diharapkan dapat mempertahankan pelanggan yang ada serta berusaha membuat mereka untuk  tetap  bertahan  dalam  jangka  waktu  yang  lama  sehingga  dapat  mengamankan  loyalitas  pelanggan  ( customer loyalty ).

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Jenis Penelitian
Penelitian  ini  bersifat  studi  kasus  yang  hanya  memiliki  fokus  terhadap  pelanggan  dari  pengguna  aplikasi MyTelkomsel. Metode penelitian yang dipakai oleh penulis pada penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis secara  deskriptif.  Untuk  Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini,  digunakan  teknik  sampling  yaitu  dengan  teknik random sampling dengan kriteria responden yang pernah menggunakan aplikasi MyTelkomsel dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang sudah ditentukan. Penelitian ini, meneliti mengenai pengaruh dari e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dari pengguna aplikasi MyTelkomsel

## 2.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data yang dilakukan penulis pada penelitian ini, dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara  online  kepada  50  responden  pengguna  aplikasi  MyTelkomsel,  dengan  teknik  analisis  menggunakan  teknik analisis deskriptif. Kuesioner yang telah dibuat secara online dengan menggunakan bantuan google form kemudian akan disebarkan melalui bantuan dari media sosial seperti  instagram, whatsapp, dan line sehingga memudahkan bagi para  responden  untuk  mengisi  kuisioner  yang  telah  disediakan.  Kuesioner  merupakan  salah  satu  teknik pengumpulan  data yang dilakukan dengan cara memberikan beberapa pernyataan ataupun  pertanyaan  secara tertulis kepada responden untuk dijawab.

## 2.3 Teknik Analisis Data
Pada penelitian  ini,  penulis  menggunakan teknik analisis deskriptif  dan  verifikatif. Analisis Deskriptif merupakan metode  analisis  statistik  yang  digunakan  untuk menyajikan  data  kuantitatif  dalam  bentuk  deskriptif,  teknik  ini dilakukan dengan cara melakukan perhitungan terhadap dimensi. Adapun Analisis Verifikatif yaitu teknik penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel  ataupun lebih untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis [11]. Pada penelitian  ini, analisis verifikatif dilakukan dengan Regresi  Linear yang merupakan salah satu jenis  pendekatan  untuk  memodelkan  hubungan  antara  suatu  variabel  dependen  dengan  satu  ataupun  lebih  variabel independen.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan model penelitian yang tercantum pada Gambar 4.1 dan telah dibuat dengan acuan berasal dari variabel, dimensi  dan  indikator  pada  penelitian  ini  yaitu variabel  pertama  dengan  Kualitas  Pelayanan  yang  terdiri  dari Kehandalan,  Ketanggapan,  Antarmuka,  dan  variabel  kedua  dengan  Loyalitas  Pelanggan  terdiri  dari  Kegunaan, Pembelian Kembali, dan Rekomendasi, diharapkan dapat membantu dalam penentuan pengaruh dari setiap indicator sehingga mendapatkan hasil yang dibutuhkan pada penelitian ini.
Gambar 1. Model Penelitian
3.1 Profil Responden
Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki Laki 19 37,3 37,3 37,3 Perempuan 32 62,7 62,7 100,0 Total 51 100,0 100,0
Tabel  1  menjelaskan  bahwa  dominasi  responden  pada  penelitian ini  adalah  perempuan  dengan  frekuensi sebanyak 32 responden dengan responden laki-laki sebanyak 19 responden dari total 51 responden.
Tabel 2. Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Karyawan Swasta 1 2,0 2,0 2,0 Lainnya 2 3,9 3,9 5,9 Mahasiswa 47 92,2 92,2 98,0 PNS 1 2,0 2,0 100,0 Total 51 100,0 100,0
Berdasarkan tabel 2, dapat terlihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini mempunyai latar belakang pekerjaan sebagai mahasiswa dengan frekuensi sebanyak 47 responden dari total 51 responden.
Tabel 3. Responden Berdasarkan Umur Umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17 - 30 Tahun 51 100,0 100,0 100,0
Berdasarkan tabel 3 terlihat bahwa rentang umur responden pada penelitian berada pada umur produktif dan tinggi  akan  kebutuhan  terhadap  telekomunikasi  seluler  dan mobile yaitu  di  rentang  17-30  tahun  dari  total  total  51 responden.

## 3.2 Analisis Deskriptif
Gambaran dimensi dan indikator pada penelitian bertujuan untuk memperoleh jawaban mengenai sejauh mana  respon positif  yang  didapatkan  dan  dipertimbangkan  oleh  responden  sehingga  mampu  mempengaruhi  loyalitas  pengguna MyTelkomsel.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076

## 3.2.1 Gambaran Dimensi Kehandalan
Gambaran  dimensi reliability atau  kehandalan  digunakan  bertujuan  untuk memperoleh jawaban mengenai sejauh kehandalan  mempengaruhi  ataupun dipertimbangkan  oleh  pengguna  sebagai  faktor  utama  dalam  mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap E-Service Quality dari MyTelkomsel.
Tabel 4. Dimensi Kehandalan (Mudah dalam pembelian paket di MyTelkomsel)
Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score 2 2 3,9 3,9 3,9 4 3 4 7,8 7,8 11,8 12 4 20 39,2 39,2 51 80 5 25 49 49 100 125 Total 51 100 100 221 Tabel 5. Dimensi Kehandalan (Kinerja aplikasi di My Telkomsel Baik) Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score 2 5 9,8 9,8 9,8 10 3 11 21,6 21,6 31,4 33 4 24 47,1 47,1 78,4 96 5 11 21,6 21,6 100 55 Total 51 100 100 194 Tabel 6. Dimensi Kehandalan (Promo di MyTelkomsel Sangat Berguna) Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 1 2 3,9 3,9 3,9 2 2 4 7,8 7,8 11,8 8 3 7 13,7 13,7 25,5 21 4 20 39,2 39,2 64,7 80 5 18 35,3 35,3 100 90 Total 51 100 100 201 Tabel 7. Total Kualitas Pelayanan ( Reliability ) No Pernyataan Total 1 Mudah dalam pembelian paket di MyTelkomsel 221 2 Kinerja aplikasi di My Telkomsel Baik 194 3 Promo di MyTelkomsel Sangat Berguna 201 Total Akhir 616
Berdasarkan ketiga label diatas dapat ditemukan informasi bahwa terdapat pernyataan yang sangat disetujui dan sangat tidak disetujui oleh responden. Diketahui bahwa  sebesar  49%  (persentase)  responden  atau  pengguna menyatakan  sangat  setuju dengan pernyataan “Mudah dalam pembelian paket di MyTelkomsel” dengan total skor sebesar 221 yang artinya aplikasi MyTelkomsel terbukti handal dan dapat mempermudah  pengguna.

## 3.2.2 Gambaran Dimensi Ketanggapan
Gambaran  dimensi responsiveness atau  ketanggapan  digunakan  bertujuan  untuk  memperoleh  jawaban  mengenai sejauh aplikasi MyTelkomsel tanggap terhadap permintaan pengguna sehingga nantinya dapat mempengaruhi ataupun dipertimbangkan oleh pengguna sebagai faktor utama dalam mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap E-Service Quality dari MyTelkomsel.
Tabel 8. Dimensi Ketanggapan (Mudah dalam Menghubungi Customer Service)
Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 2 2 3,9 3,9 3,9 4 3 22 43,1 43,1 47,1 66 4 18 35,3 35,3 82,4 72 5 9 17,6 17,6 100 45 Total 51 100 100 187 Tabel 9. Dimensi Ketanggapan (Customer Services Ramah dan Sopan) Customer Services Ramah dan Sopan Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 2 1 2 2 2 2

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
Customer Services Ramah dan Sopan Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score 3 20 39,2 39,2 41,2 60 4 15 29,4 29,4 70,6 60 5 15 29,4 29,4 100 75 Total 51 100 100 197 Tabel 10. Dimensi Ketanggapan (Customer Services Menanggapi Dengan Cepat) Customer Services Menanggapi Dengan Cepat Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 2 4 7,8 7,8 7,8 8 3 18 35,3 35,3 43,1 54 4 15 29,4 29,4 72,5 60 5 14 27,5 27,5 100 70 Total 51 100 100 192 Tabel 11. Total Kualitas Layanan (Responsiveness) No Pernyataan Total 1 Mudah dalam Menghubungi Customer Service 187 2 Customer Services Ramah dan Sopan 197 3 Customer Services Menanggapi Dengan Cepat 192 Total Akhir 576
Berdasarkan ketiga tabel diatas dapat ditemukan informasi bahwa terdapat pernyataan yang sangat disetujui dan sangat  tidak disetujui  oleh responden. Diketahui bahwa sebesar 29,4% (persentase) responden atau pengguna menyatakan  sangat  setuju  dengan  pernyataan  “Customer  Service  Ramah  dan  Sopan”  dengan  total  skor  197  yang artinya aplikasi MyTelkomsel terbukti responsif terhadap kendala yang  dialami pengguna.

## 3.2.3 Gambaran Dimensi Antarmuka Aplikasi
Gambaran dimensi user interface atau antarmuka aplikasi digunakan bertujuan untuk memperoleh jawaban mengenai sejauh aplikasi MyTelkomsel  mempunyai antarmuka yang dapat membuat pengguna  nyaman  ketika menggunakan aplikasi ini sehingga  nantinya  dapat  mempengaruhi ataupun di pertimbangkan oleh pengguna sebagai faktor  utama dalam  mempengaruhi  loyalitas  pengguna  terhadap  E-Service  Quality  dari MyTelkomsel.
Tabel 12. Dimensi Antarmuka Aplikasi (Menampilkan  Informasi Dengan Baik)
Tampilan MyTelkomsel Menampilkan Informasi Dengan Baik Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 2 1 2 2 2 2 3 4 7,8 7,8 9,8 12 4 28 54,9 54,9 64,7 112 5 18 35,3 35,3 100 90 Total 51 100 100 216 Tabel 13. Dimensi Antarmuka Aplikasi (Tampilan MyTelkomsel  Responsif) Tampilan Telkomsel Responsif Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 1 2 3,9 3,9 3,9 2 2 3 5,9 5,9 9,8 6 3 8 15,7 15,7 25,5 24 4 20 39,2 39,2 64,7 80 5 18 35,3 35,3 100 90 Total 51 100 100 202 Tabel 14. Total Kualitas Pelayanan (User Interface) User Interface (Antarmuka Aplikasi) No Pernyataan Total 1 Tampilan MyTelkomsel Menampilkan Informasi Dengan Baik 216 2 Tampilan Telkomsel Responsif 202 Total Akhir 418

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
Berdasarkan  ketiga  tabel diatas  dapat  ditemukan informasi  bahwa terdapat pernyataan  yang  sangat  disetujui dan  sangat  tidak  disetujui  oleh  responden.  Diketahui bahwa sebesar 35,3% (persentase) responden atau pengguna menyatakan sangat  setuju dengan pernyataan “Tampilan MyTelkomsel Menampilkan Informasi Dengan Baik” dan “Tampilan  Telkomsel  Responsif”  namun  total  skor  tertinggi  berada  pada  pernyataan  “Tampilan  Telkomsel Responsif”dengan  total  skor  202  yang  artinya  aplikasi  MyTelkomsel  terbukti  tampilan  atau user  interface MyTelkomsel sangat responsif dan nyaman digunakan pengguna.

## 3.2.4 Gambaran Dimensi Kepuasan dalam menggunakan Aplikasi
Gambaran  dimensi  Kepuasan  Dalam  Menggunakan  Aplikasi  digunakan  bertujuan untuk  memperoleh  jawaban mengenai  sejauh  mana  dimensi  Kepuasan  Dalam  Menggunakan  Aplikasi  dapat  mempengaruhi  ataupun dipertimbangkan oleh pengguna sebagai faktor utama dalam mempengaruhi loyalitas terhadap E-Service Quality dari MyTelkomsel.
Tabel 15. Dimensi Kepuasan Dalam Menggunakan Aplikasi (Keseluruhan Aplikasi MyTelkomsel Baik)
Keseluruhan Aplikasi MyTelkomsel Baik Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 2 2 3,9 3,9 3,9 4 3 8 15,7 15,7 19,6 24 4 26 51 51 70,6 104 5 15 29,4 29,4 100 75 Total 51 100 100 207 Tabel 16. Total Loyalitas Pelanggan (Kepuasan dalam menggunakan aplikasi) No Pernyataan Total 1 Keseluruhan Aplikasi MyTelkomsel Baik 207 Total Akhir 207
Berdasarkan 2 tabel diatas dapat ditemukan informasi bahwa terdapat pernyataan yang  sangat  disetujui  dan tidak disetujui  oleh  responden  Diketahui  bahwa sebesar  80,4% (persentase)  responden  atau  pengguna  menyatakan setuju  dengan  pernyataan “Keseluruhan  aplikasi  MyTelkomsel  baik”  dengan  total  skor  207  yang  artinya  aplikasi MyTelkomsel  terbukti  dapat  digunakan  tanpa  banyak  kendala  dan  para  responden  setuju  dan  juga  merasa  puas terhadap aplikasi MyTelkomsel.

## 3.2.5 Gambaran Dimensi Pembelian Kembali
Gambaran  dimensi  pembelian  kembali  digunakan  bertujuan  untuk  memperoleh  jawaban  mengenai  sejauh  mana dimensi  pembelian  kembali  dapat  mempengaruhi  ataupun  dipertimbangkan  oleh  pengguna  sebagai  faktor  utama dalam mempengaruhi loyalitas terhadap E-Service Quality dari MyTelkomsel.
Tabel 17. Dimensi Pembelian Kembali  (Saya akan membeli pulsa lagi)
Saya akan membeli pulsa lagi Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 1 2 3,9 3,9 3,9 2 2 2 3,9 3,9 7,8 4 3 13 25,5 25,5 33,3 39 4 19 37,3 37,3 70,6 76 5 15 29,4 29,4 100 75 Total 51 100 100 196 Tabel 18. Dimensi Pembelian Kembali  (Saya akan membeli paket internet kembali) Saya akan membeli paket internet kembali Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 1 1 2 2 2 1 2 2 3,9 3,9 5,9 4 3 5 9,8 9,8 15,7 15 4 19 37,3 37,3 52,9 76 5 24 47,1 47,1 100 120 Total 51 100 100 216

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
Tabel 19. Total Loyalitas Pelanggan (Pembelian Kembali)
No Pernyataan Total 1 Saya akan membeli pulsa lagi 196 2 Saya akan membeli paket internet kembali 216 Total Akhir 412
Berdasarkan 3 tabel diatas dapat ditemukan informasi bahwa terdapat pernyataan yang sangat disetujui dan sangat  tidak  disetujui  oleh  responden.  Diketahui  bahwa  sebesar 29,4%  (persentase)  dan  47,1%  responden  atau pengguna  menyatakan  sangat  setuju  dengan  pernyataan  “Pembelian  kembali  terhadap  pulsa  dan  paket  internet” dengan total skor 412 yang artinya  aplikasi MyTelkomsel terbukti bahwa banyak pelanggan yang loyal dan terus melakukan pembeli pulsa dan paket internet.

## 3.2.6 Gambaran Dimensi Rekomendasi Kepada Teman
Gambaran  dimensi  rekomendasi  digunakan  bertujuan  untuk  memperoleh  jawaban mengenai  sejauh  mana  dimensi rekomendasi  dapat  mempengaruhi  ataupun  dipertimbangkan  oleh  pengguna  sebagai  faktor  utama  dalam mempengaruhi loyalitas terhadap E-Service Quality dari MyTelkomsel.
Tabel 20. Dimensi Rekomendasi pada Teman (Saya akan merekomendasikan Aplikasi MyTelkomsel kepada orang
lain) Saya akan merekomendasikan Aplikasi MyTelkomsel kepada orang lain Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 3,9 2 3 13 25,5 25,5 29,4 39 4 19 37,3 37,3 66,7 76 5 17 33,3 33,3 100 85 Total 51 100 100 203 Tabel 21. Dimensi Rekomendasi pada Teman (Saya mudah membuat orang lain menggunakan aplikasi MyTelkomsel Saya mudah membuat orang lain menggunakan Aplikasi My Telkomsel Frequency Percent(%) Valid Percent(%) Cumulative Percent(%) Score Valid 1 2 3,9 3,9 3,9 2 2 2 3,9 3,9 7,8 4 3 22 43,1 43,1 51 66 4 17 33,3 33,3 84,3 68 5 8 15,7 15,7 100 40 Total 51 100 100 180 Tabel 22. Total Loyalitas Pelanggan (Rekomendasi Kepada Teman) No Pernyataan Total 1 Saya akan merekomendasikan Aplikasi MyTelkomsel kepada orang lain 203 2 Saya mudah membuat orang lain menggunakan Aplikasi My Telkomsel 180 Total Akhir 383
Berdasarkan 3 tabel  diatas dapat  ditemukan informasi  bahwa terdapat  pernyataan yang sangat  disetujui  dan sangat  tidak  disetujui  oleh  responden.  Diketahui  bahwa  sebesar 33,3%  (persentase)  dan  15,7%  responden  atau pengguna  menyatakan  sangat  setuju  dengan  pernyataan  “Rekomendasi  Kepada  Teman  dan  Membuat  orang  lain menggunakan aplikasi”  dengan  total  skor  383  yang  artinya  aplikasi  MyTelkomsel  terbukti  sangat  mudah  untuk direkomendasikan  kepada  teman  namun  sedikit  kesulitan  untuk  membuat  orang  lain  menggunakan  aplikasi MyTelkomsel.

## 3.2.7 Rekapitulasi Variabel X dan Y (Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan)
Secara keseluruhan loyalitas pelanggan dapat bernilai positif jika rekomendasi dan pembelian ulang dapat diketahui pengaruhnya berdasarkan skor yang didapat dari rekapitulasi data dari responden, dimana terjadi perbandingan pada nilai-nilai tersebut sesuai dengan kriteria skor standar yang didapatkan melalui perhitungan skor  ideal (sesuai dengan kriteria)  dengan  skor  terkecil,  sehingga  melalui  skor  standar  tersebut  dapat  diketahui  daerah  kontinum  yang menunjukan  wilayah  ideal  dari  variabel.  Langkah  yang  dapat  dilakukan  dalam  menyusun  rekapitulasi  variabel Loyalitas Pelanggan adalah melalui tabel di bawah ini.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
Tabel 23. Rekapitulasi Skor Penilaian Gambaran Kualitas Pelayanan
Rekapitulasi Skor Penilaian Gambaran Kualitas Pelayanan No Dimensi Skor Total Rata Rata Skor % 1 Reliability (Kehandalan) 616 205 38,3% 2 Responsiveness (Ketanggapan) 576 192 35,8% 3 User Interface (Antarmuka Aplikasi) 418 209 26,0% Kualitas Pelayanan 1610 606 100,0%
Berdasarkan tabel 23 yang menjelaskan mengenai rekapitulasi skor dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Dimensi  yang  memiliki  skor  rata  rata  tertinggi  adalah  dimensi reliability (Kehandalan) sebesar 205 dengan persentase 38,3%.
Tabel 24 Rekapitulasi Skor Penilaian Gambaran Loyalitas Pelanggan
Rekapitulasi Skor Penilaian Gambaran Loyalitas Pelanggan No Dimensi Skor Total Rata Rata Skor % 1 Kepuasan Dalam Menggunakan Aplikasi 207 207 20,7% 2 Pembelian Kembali 412 206 41,1% 3 Rekomendasi Kepada Tman 383 192 38,2% Kualitas Pelayanan 1002 605 100,0%
Berdasarkan tabel 24 yang menjelaskan mengenai rekapitulasi skor dari dimensi-dimensi  loyalitas  pelanggan secara  langsung.  Dimensi  yang  memiliki  skor  rata  tertinggi  adalah  dimensi  “kepuasaan  dalam  menggunakan aplikasi sebesar 207 dengan persentase 20,7%.

## 3.3 Analisis Verifikatif
Analisis regresi merupakan analisis yang digunakan untuk mempelajari  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengolahan serta hasil dari analisis regresi linear adalah sebagai berikut:
Tabel 25. Variabel Entered or Removed Variables Entered/Removeda Model  Variables Entered Variables Removed Method 1 . Enter
a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b All requested variables entered.
Tabel 26. Model Summary R Square Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,698 a 0,487 0,476 2,632 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Tabel 27. Uji ANOVA ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 322,157 1 322,157 46,498 ,000b Residual 339,491 49 6,928 Total 661,647 50 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Tabel 28. Nilai Coefficients Coefficients a Model Standardized Coefficients t Sig. Beta 1 (Constant) 4,054  2,316 1,751 0,086 Kualitas Layanan 0,494  0,072 0,698 6,819 0,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑏

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
Dari penelitian dapat dilihat bahwa hasil uji mempunyai berbagai hasil sesuai dengan jenis uji yang dilakukan yaitu  regresi  linear,  dimana  penelitian  dan  uji  ini  sendiri  bertujuan  untuk  (1)  mengetahui  gambaran  dari  kualitas pelayanan dari aplikasi telekomunikasi seluler yaitu MyTelkomsel, (2) melihat gambaran variabel loyalitas pelanggan pada aplikasi MyTelkomsel, (3) melihat pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan MyTelkomsel.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  yang  didapat  pada  penelitian  ini  adalah  variabel  kualitas  pelayanan  ( E-Service  Quality )  yang  diuji terhadap  dimensi Reliability (Kehandalan)  yang  terdiri  dari  3  bagian,  dimensi Responsiveness (Ketanggapan)  juga terdapat  3  bagian,  dan User  Interface (Antarmuka  Aplikasi).  Dari hasil uji skor tertinggi ada pada User Interface (Antarmuka  Aplikasi)  dengan rata  rata  skor  209.  Kedua  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan  diuji  terhadap  dimensi kepuasan  dalam menggunakan aplikasi hanya memiliki 1 bagian , pembelian kembali memiliki 2 bagian, rekomendasi kepada teman juga memiliki 2 bagian. Dari hasil uji skor tertinggi ada pada kepuasan dalam menggunakan aplikasi dengan rata rata skor  207.  Hasil akhir  yang didapat  dari  penelitian ini adalah  bahwa terdapat  pengaruh positif dan signifikan yang mana dapat dilihat dari hasil analisis pada e-service quality yang sangat berpengaruh dalam loyalitas pelanggan  bertahan  dalam  menggunakan  aplikasi  MyTelkomsel  pada  saat  kualitas  pelayanan  terus  ditingkatkan. Sehingga Pelanggan akan setia untuk menggunakannya.

## REFERENCES
[1] N. M. S. Anggraeni and N. N. K. Yasa, “E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Internet  Banking,” J.  Keuang.  dan  Perbank. ,  vol.  16,  no.  2,  pp.  293–306,  2012,  [Online].  Available: http://jurkubank.wordpress.com.
[2] M. R. Alfajri and A. Wardhana, “Pengaruh Customer Relationship Management (crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Tiket. com (survey Pada Pengguna Tiket. com Di Kota Bandung),” eProceedings Manag. , vol. 7, no. 3, 2020.
[3] N.  Laely  and  D.  Rosita,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan:  Studi Konsumen McDonald’s Kediri,” EKONIKA J. Ekon. Univ. Kadiri , vol. 5, no. 2, pp. 224–242, 2020.
[4] M. D. D. Akhmadi and E. Martini, “Pengaruh E-Serivce Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi OVO,” J. Mitra Manaj. , vol. 4, no. 5, pp. 708–720, May 2020, doi: 10.52160/ejmm.v4i5.385.
[5] T. T. Haria and M. R. Mulyandi, “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Mobile,” vol. 6, no. 1, pp. 135–140, 2019, doi: 10.33510/slki.2019.135-140.
[6] F. I. Hutama and R. R. R. F. Hutami, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Jd . Id  (  Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  Di,” e-Proceeding  Manag. ,  vol.  8,  no.  4,  pp.  3194–3201,  2021,  [Online].  Available: https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/15308.
[7] L. I. Wahyuni, S. Wahyuni, and J. Widodo, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Pada Kartu Prabayar Simpati  Telkomsel,” J.  Pendidik.  Ekon.  J.  Ilm.  Ilmu  Pendidikan,  Ilmu  Ekon.  dan  Ilmu  Sos. ,  vol.  12,  no.  2,  2018,  doi: 10.19184/jpe.v12i2.8560.
[8] K.  V.  W.  Atmaja,  I.  N.  Sujana,  and  K.  R.  Suwena,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  PT.  Pos  Cabang  Singaraja,” J.  Pendidik.  Ekon.  Undiksha ,  vol.  10,  no.  1,  2019,  doi: 10.23887/jjpe.v10i1.20039.
[9] H. Jonathan, “Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk,” The Winners , vol. 14, no. 2, pp. 104–112, 2013.
[10]  M.-H. Chen, K.-M. Tsai, Y.-C. Hsu, and K.-Y. Lee, “E-Service Quality Impact On Online Customer’s Perceived Value And Loyalty,” China-USA Bus. Rev. , vol. 12, no. 5, 2013.
[11]  T.  A.  Susnita,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Hotel  Libra Kadipaten  Kabupaten  Majalengka,” Juripol  (Jurnal  Institusi  Politek.  Ganesha  Medan) ,  vol.  3,  no.  1,  2020,  doi: 10.33395/juripol.v3i1.10485.
[12]  M.  Karina,  “Pengaruh  E-servicescape Online  Marketplace  Shopee pada  Perceived Value  dan Kepuasan  Pelanggan,  serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan,” J. Maksipreneur Manajemen, Koperasi, dan Entrep. , vol. 9, no. 1, 2019, doi: 10.30588/jmp.v9i1.534.
[13]  D. Rintasari and N. Farida, “Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman),” J. Ilmu Adm. Bisnis , vol. 9, no. 4, pp. 539–547, 2020.
[14]  F. Ulum and R. Muchtar, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay,” J. Tekno Kompak , vol. 12, no. 2, pp. 68–72, 2018.
[15]  E. H. Pratama, A. Santoso, and E. Girahani, “Pengaruh Kualitas Layanan Pada Warung Internet I-Cafe Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Di  Kota  Blitar,” JIMEK    J.  Ilm.  Mhs.  Ekon. ,  vol.  1,  no.  2,  2019,  doi: 10.30737/jimek.v1i2.311.
[16]  R. M. Al-dweeri, Z. M. Obeidat, M. A. Al-dwiry, M. T. Alshurideh, and A. M. Alhorani, “The Impact Of E-Service Quality And E-Loyalty On Online Shopping: Moderating Effect Of E-Satisfaction And E-Trust,” Int. J. Mark. Stud. , vol. 9, no. 2, pp. 92–103, 2017.
[17]  A. Arzaq Akbar and T. Djatmiko, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty Pada  Lazada.Co.Id  the  Impact  of  E-Service  Quality  Towards  E-Customer  Satisfaction  and  E-Customer  Loyalty  in Lazada.Co.Id,” vol. 3, no. 1, pp. 142–150, 2016.
[18]  D. Henriawan, “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur),” Copetition , vol. VI, no. 2, 2019.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 3, December 2021, Page 302 − 311 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i3.1076
[19]  H.  Permana  and  T.  Djatmiko,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  (E-Service  Quality)  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Shopee Di Bandung,” SOSIOHUMANITAS , vol. 20, no. 2, pp. 64–78, 2018.
[20]  W.  Sastika,  “Analisis Kualitas  Layanan dengan  Menggunakan E-service Quality  untuk  Mengetahui  Kepuasan  Pelanggan Belanja Online Shoppe (Studi Kasus: Pelanggan Shopee di Kota Bandung 2017),” IKRA-ITH Hum. J. Sos. dan Hum. , vol. 2, no. 2, pp. 69–74, 2018.
[21]  W.  S.  Dewobroto,  “Pengaruh  Digital  Loyalty  Program  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Studi  Kasus Tokopedia,” J. Pemasar. Kompetitif , vol. 4, no. 1, 2020, doi: 10.32493/jpkpk.v4i1.5459.
[22]  Masadah,  Asngadi,  and  C.  Triono  Singgih,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan,” J. Tabarru’ Islam. Bank. Financ. , vol. 3, no. 2, 2020, doi: 10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808.
[23]  R. A. Raidah and S. F. Wibowo, “Analisis Pengaruh E-Service Quality Dan Perceived Service Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia,” JRMSI-Jurnal Ris. Manaj. Sains Indones. , vol. 10, no. 1, pp. 148–166, 2019.
[24]  L.  A.  Ndun,  “Analisis  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  Perceived  Value  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas Pelanggan  Layanan  Internet  Indihome,” J.  Manaj.  Bisnis  dan  Kewirausahaan ,  vol.  3,  no.  1,  2019,  doi: 10.24912/jmbk.v3i1.4929.
[25]  H. Siagian and E. Cahyono, “Analisis Website Quality, Trust Dan Loyalty Pelanggan Online Shop,” J. Manaj. Pemasar. , vol. 8, no. 2, pp. 55–61, 2014, doi: 10.9744/pemasaran.8.2.55-61.
[26]  Rohwiyati,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Ojol  Maxim  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Corporate  Image  Sebagai Variabel Mediasi (Survey Pada Mahasiswa di Surakarta),” J. Ekon. BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN , vol. 9, no. 2, 2020, doi: 10.47942/iab.v9i2.517.
[27]  S. W. Hati and A. Juliati, “Analisis Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penlanggan Pada Perusahaan Logistik Jalur Nugraha Ekakurir (JNE),” J. AKUNTANSI, Ekon. dan Manaj. BISNIS , vol. 7, no. 2, 2019, doi: 10.30871/jaemb.v7i2.1592.
[28]  D. S. . Wuisan, “Pengaruh E-Service Quality Dan Food Quality Terhadap Customer Loyalty Pengguna GoFood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaciton,” JMBI UNSRAT (Jurnal Ilm. Manaj. Bisnis dan Inov. Univ. Sam Ratulangi). , vol. 8, no. 1, 2021, doi: 10.35794/jmbi.v8i1.33851.
[29]  N. Ekawaty, R. L. Batu, and W. MM, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Situs Booking Online Traveloka,” J. Manaj. Bisnis Kreat. , vol. 4, no. 2, 2019, doi: 10.36805/manajemen.v4i2.558.
[30]  A. Juhria, N. Meinitasari, F. I. Fauzi, and A. Yusuf, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-Commerce Shopee,” J. Manaj. , vol. 13, no. 1, pp. 55–62, 2021.
[31]  S. Behjati, M. Nahich, and S. N. Othaman, “Interrelation Between E-Service Quality and E-satisfaction And Loyalty,” Eur. J. Bus. Manag. , vol. 4, no. 9, pp. 75–85, 2012.
[32]  C.  A.  Wijayanti,  “Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Pada  Loyalitas  Pelanggan Di  Restoran  Pizza  E- Birra,” Klabat J. Manag. , vol. 1, no. 1, 2020, doi: 10.31154/kjm.v1i1.447.11-42.
[33]  H. Haryantini, “Pengaruh Citra Merek dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek di Stasiun Depok Jawa Barat,” J. Pemasar. Kompetitif , vol. 3, no. 1, 2019, doi: 10.32493/jpkpk.v3i1.3604.
[34]  C. Hongdiyanto, M. Padmalia, G. G. Gosal, and D. V. Wahanadie, “The Influence Of E-Service Quality And E-Recovery Towards  Repurchase  Intention  On  Online  Shop  In  Surabaya:  The  Mediating  Role  Of  Customer  Loyalty,” DeReMa (Development Res. Manag. J. Manaj. , vol. 15, no. 2, 2020, doi: 10.19166/derema.v15i2.2440.
[35]  R. P. Baistama and E. Martini, “E-Service Quality Effect on Customer Satisfaction and Loyalty in,” vol. 8, no. 4, pp. 3182– 3193, 2021.
[36]  E. Veronika, B. AY, and I. Aryati, “Pengaruh Brand Image, Harga, Dan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Martabak Brengos(D`Mrongos) Solo,” J. Manaj. dan Keuang. , vol. 7, no. 2, 2018, doi: 10.33059/jmk.v7i2.487.
[37]  T. Citra, I. M. Sukresna, and J. Sugiharto, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Kemampuan Menjual Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Percetakan Jadi Jaya Group, Semarang),” J. Sains Pemasar. Indones. (Indonesian J. Mark. Sci. , vol. 18, no. 1, 2019, doi: 10.14710/jspi.v18i1.1-14.
[38]  D.  Wahyuni,  “Pengaruh  E-Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  dan  E-Service  Quality  terhadap  E-Customer Satisfaction serta Dampaknya terhadap E-Customer Loyalty.” Fakultas Ekonomi dan Bisnis uin jakarta.
[39]  U. B. Haryoko and C. Centia, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ranch 99 Market Pesanggrahan Kembangan Jakarta Barat,” J. Ekon. Ef. , vol. 2, no. 1, 2019, doi: 10.32493/jee.v2i1.3513.
[40]  G. Gupron, “Analisis Kepuasan Konsumen Melalui E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Bukalapan.com (Studi Pada Mahasiswa Universitas Batanghari Jambi),” J. Manaj. Pendidik. dan Ilmu Sos. , vol. 1, no. 1, pp. 337–348, 2020.