## STRATEGI KOMUNIKASI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK BAHAGIA DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PASIEN
Baharuddin Sunu 1 , Anita 2 1 Sanitasi, Politeknik Kesehatan Muhammadiyah Makassar
2 Teknologi Laboratorium Medis, Politeknik Kesehatan Muhammadiyah Makassar, Indonesia Email: anitadinar1983@gmail.com

## Artikel info
Artikel history: Received; 01-03-2022 Revised: 14-05-2022 Accepted; 27-05-2022
Keyword: Communication strategy, Hospital, patient service
Kata Kunci: Strategi komunikasi, Rumah Sakit, Pelayanan pasien
Abstract. The Bahagia Mother and Children Hospital in Makassar is a  privately  owned health  service  in  the  form of  a maternity  hospital. To  improve  the  quality  of  patient  health  services  at  the  Bahagia Mother  and  Children  Hospital  Makassar,  it  is  necessary  to  take appropriate  communication  strategies.  This  research  method  uses descriptive  qualitative  research  with  a  location  in  the  Bahagia Mother  and  Child  Hospital  Makassar.  The  results  of  this  study indicate that at the Bahagia Mother and Child Hospital Makassar, a communication strategy has been carried out in providing services to patients,  including  through  competent  medical/non-medical  services, effective  communication  by  medical/non-medical  staff  to  patients through  the  application  of  a  friendly  6S  attitude  in  serving  patients, health  services  that  reach  all  aspects  of  society,  the  availability  of health  information  banners  and  hospital  services,  making  health information leaflets, procuring suggestion boxes, and using facebook and  youtube  to  reach  the  wider  community.  Based  on  the  results  of this  study,  it  can  be  concluded  that  the  Bahagia  Mother  and  Child Hospital  Makassar  has  implemented  a  communication  strategy  in providing services to patients
Abstrak. Rumah  sakit  Ibu  Anak  Bahagia  Makassar  merupakan layanan  kesehatan  milik  swasta  berbentuk  rumah  sakit  bersalin. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan pasien di Rumah Sakit  Ibu  Anak  Bahagia  Makassar  maka  perlu  langkah  strategi komunikasi yang tepat.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh Rumah Sakit Ibu Anak  Bahagia  Makassar  dalam  upaya  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  pasien.  Metode  penelitian  ini  menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan lokasi di Rumah Sakit Ibu Dan Anak  Bahagia  Makassar.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  di Rumah  Sakit  Ibu  Dan  Anak  Bahagia  Makassar  telah  dilakukan strategi  komunikasi  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien antara lain melalui pelayanan tenaga medis/nonmedis yang kompeten, komunikasi  efektif  oleh  staf  medis/nonmedis  kepada  pasien  melalui penerapan  sikap  ramah  6S  dalam  melayani  pasien,  pelayanan kesehatan  yang  menjangkau  seluruh  aspek  masyarakat,  tersedianya banner  informasi  kesehatan  dan  pelayanan  rumah  sakit,  pembuatan leafleat informasi kesehatan, pengadaan kotak saran, dan penggunaan

## Lontara

## Journal of Health Science and Technology
http://jurnal.poltekkesmu.online/lontarariset
Vol 3,  No. 1, Juni 2022, pp 24-31 p-ISSN:0000-0000 dan e-ISSN: 2721-6179 DOI: https://doi.org/10.53861/lontarariset.v3i1
Strategi Komunikasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien
(Baharuddin Sunu, Anita) 25
facebook  dan  youtube  untuk  menjangkau  masyarakat  luas. Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Bahagia  Makassar  telah  menerapkan strategi komunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Coresponden author: Email: anitadinar1983@gmail.com
artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY -4.0

## PENDAHULUAN
Salah  satu  misi  utama  rumah  sakit  adalah  memberikan  pelayanan  medis  kepada  seluruh masyarakat. Perkembangan dan pertumbuhan rumah sakit terus berkembang hampir di setiap wilayah dunia,  khususnya  Indonesia.  Sebelumnya,  rumah  sakit  hanya  didirikan  oleh  lembaga  agama  dan pemerintah  dan  bersifat  nirlaba,  tetapi  saat  ini  rumah  sakit  telah  didirikan  oleh  berbagai  organisasi ekonomi swasta yang berorientasi laba. (Ika, 2015)
Sebagai  akibat  dari  pesatnya  perkembangan  industri  rumah  sakit  swasta,  telah  tercipta lingkungan yang kompetitif untuk menunjukkan kualitas pelayanan dari masing-masing pihak kepada masyarakat.  Namun  kualitas  rumah  sakit  tidak  hanya  dilihat  dari  keutuhan  fasilitas  yang  tersedia, tetapi  sikap  dan  pelayanan  sumber  daya  manusia  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan yang diberikan dan dirasakan pasien. (Abidin, 2015); (Cangara, 2014)
Tentunya dalam rangka mengatasi persaingan industri  rumah sakit yang semakin ketat, maka pelayanan  rumah  sakit  yang  diberikan  agar  diminati  oleh  masyarakat  umum  diperlukan  strategi  atau rencana.  Oleh  karena  itu,  salah  satu  langkah  terpenting  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  medis adalah  strategi  komunikasi.  Strategi  komunikasi  yang  baik  adalah  strategi  yang  memungkinkan seseorang menentukan dan memposisikan secara tepat posisi seseorang dalam berkomunikasi dengan orang lain guna mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Adanya strategi komunikasi tidak terlepas dari tujuan yang ingin dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan adanya jaringan yang  mengontrol tindakan yang diambil, tetapi pada saat yang sama strategi mempengaruhi tindakan tersebut. Prasyarat diperlukan  untuk  mengembangkan  strategi  komunikasi  dengan  memperoleh  pemahaman  yang  lebih baik tentang tujuan.(Alang, 2007); (Pustaka, 2001)
Dari  keterangan  di  atas,  dapat  dikatakan  bahwa  strategi  komunikasi  adalah  rencana komunikasi  yang  dilaksanakan  rumah  sakit  untuk  mencapai  tujuan.  Strategi  komunikasi  rumah  sakit tidak  hanya  mencakup  komunikasi  antara  staf  medis  seperti  dokter  dan  perawat  dalam  perawatan pasien, tetapi juga strategi komunikasi untuk siapa dan isi pesannya sangat berkaitan erat. Selain itu, pemanfaatan  media  atau  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (dalam  hal  ini  Sistem  Informasi Manajemen  (SIM))  juga  berperan  dalam  mempromosikan  dan  menyebarluaskan  informasi  tentang pelayanan rumah sakit yang tersedia untuk umum.
Dari keterangan di atas dapat dipahami bahwa strategi komunikasi adalah rencana komunikasi yang dilaksanakan  rumah  sakit  untuk  mencapai  tujuan.  Strategi  komunikasi  rumah  sakit  tidak  hanya mencakup komunikasi antara tenaga medis seperti dokter dan perawat dalam perawatan pasien, tetapi juga  strategi  komunikasi  karena  isi  pesan  erat  kaitannya  dengan  siapa  dan  untuk  siapa.  Selain  itu, penggunaan  media  atau  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (dalam  hal  ini  Sistem  Informasi Manajemen  (SIM)  juga  berperan  dalam  mempromosikan  dan  menyebarluaskan  informasi  tentang pelayanan  rumah  sakit  yang  tersedia  secara  umum.(Suhandang,  2014);  (Siagian,  2007);  (Uchjana, 2007)
Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar merupakan salah satu pelayanan medis swasta Makassar  berupa  rumah  sakit  bersalin.  Rumah  sakit  sudah  memberikan  pelayanan  yang  sangat  baik, terbukti  dari  observasi  pertama  yang  dilakukan  peneliti  pada  situs  online  rumah  sakit  di  kolom komentar  dan  berbagai  reaksi  positif  dari  pasien  yang  menerima  pelayanan  medis.  Komentar  positif antara lain staf rumah sakit ramah pasien, memiliki layanan rumah sakit yang nyaman, fasilitas yang memadai,  dan  rumah  sakit yang  bersih.  (Salusu,  2000);  (Arifin,  1984);  (Suhandang, 2014);  (Assauri, 2016)
Walaupun  rumah  sakit  dikatakan  sudah  memberikan  pelayanan  yang  baik,  namun  masih terdapat  beberapa  kekurangan  dan kendala  yang  biasa  ditemui  rumah  sakit  saat  merawat  pasien.  Hal ini menjadi kendala komunikasi saat merawat pasien, termasuk keluhan dokter yang ditunggu-tunggu harus menunggu berjam-jam untuk pasien di ambulans, sehingga menyulitkan staf rumah sakit untuk menyampaikan informasi kepada pasien.
Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Bahagia  Makassar  juga  memiliki  kekurangan  atau  hambatan komunikasi  di  bidang  komunikasi  dan  teknologi  informasi.  Pengamatan  awal  peneliti  menunjukkan bahwa  media  informasi  rumah  sakit,  seperti  akun  Facebook  dengan  informasi  yang  tidak  terupdate, akses  ke  situs  web  rumah  sakit  (tidak  ada  situs  resmi),  dan  akun  YouTube,  tidak  dikelola  dengan baik.(Robert et al., 2006); (Uchjana, 2007)
Oleh karena itu pelitian  ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  Ibu  Anak  Bahagia  Makassar  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien,  faktor  pendukung  dan  penghambat  yang  dihadapi  dalam  melaksanakan  strategi  komunikasi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April-Mei 2021 di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia
1. Alat dan Bahan
Alat  yang  digunakan  yaitu  laptop,  pulpen,  kertas,  kamera,  alat  perekam  (tape  recorder),  dan buku catatan.
2. Jenis Penelitian
Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif  deskriptif untuk menggambarkan berbagai
Strategi Komunikasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien (Baharuddin Sunu, Anita)
kondisi  atau  situasi  yang  menjadi  objek  penelitian.  Mendeskripsikannya  melalui  kalimat-kalimat, kemudian  peneliti  berupaya  untuk  meringkaskan  atau  menyimpulkan  realitas  yang  diteliti  menjadi suatu ciri, karakter maupun kondisi tertentu dari objek atau subjek penelitian.
3. Lokasi penelitian
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Rumah  Sakit  Ibu  Dan  Anak  Bahagia  Makassar,  yang beralamat  di  Jln.  MinasaUpa  Raya  Blok  H7  No.  9,  Gunung  Sari,  Rappocini,  Makassar  –  Sulawesi Selatan.
4. Metode Pengumpulan Data
Untuk  mendapatkan kelengkapan  informasi  yang  sesuai  dengan  fokus  penelitian,  maka  yang dijadikan metode pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Wawancara  dengan  manajer/wakil  manajer,  kepala  departemen,  staf  medis,  dan  10  orang pasien,  serta  strategi  komunikasi  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Bahagia  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien.  Wawancara  dilakukan  melalui  daftar  pertanyaan  yang  biasa  disampaikan  secara  lisan kepada  responden.  Metode wawancara  adalah proses  pengumpulan  informasi  untuk  tujuan penelitian melalui  tanya  jawab  tatap  muka  antara  pewawancara  dengan  informan  atau  responden,  dengan  atau tanpa menggunakan pedoman wawancara.
2. Observasi
Observasi adalah alat pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan dan pencatatan, analisis  gejala/fenomena  yang  diteliti,  dan  hasil  pengamatan  deskripsikan  dalam  sebuah  catatan- catatan.  Objek  observasi  yang  peneliti  maksud  adalah  strategi  komunikasi  yang  dilakukan  pihak Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Bahagia  Makassar  dalam  melayani  pasien,  kemudian  peneliti  akan menggambarkannya lewat deskripsi.
3. Dokumentasi
Dokumen adalah teknik perolehan data yang meliputi analisis dokumen yang berisi data yang mendukung analisis dalam survei. Dokumentasi dilakukan sebagai metode pengumpulan data melalui dokumen-dokumen seperti buku, surat, majalah, majalah, rekaman, video, gambar dan foto. Dokumen yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  rekaman  audio,  foto,  gambar,  dan  data  tentang kegiatan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar dalam melayani pasien.

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil antara lain:
1. Hasil  wawancara  mengenai  komunikasi  efektif  antara  petugas  medis  dan  nonmedis  terhadap pasien
Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar berupaya memberikan informasi yang jelas dan akurat yang mereka butuhkan kepada pasien. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan komunikasi
Lontara: Journal of Health Science & Technology, Vol.3 No.1 2022 e-ISSN 2721-6179 28
efektif yang termasuk dalam Standar 6 keselamatan pasien. Ada beberapa komunikasi yang efektif. Ini adalah komunikasi efektif pertama antara staf medis dan non-medis untuk pasien. Bentuk komunikasi yang  efektif  antara  staf  medis/nonmedis  dengan  pasien,  dan  pasien,  dianggap  sebagai  mitra,  bukan konsumen.  Mitra  yang  dimaksud  dalam  hal  ini  berusaha  menghubungi  pasien  dan  keluarga  pasien untuk  mengkomunikasikan  tindakan  yang  harus  diambil  dan  disepakati  bersama  antara  dokter  dan keluarga pasien, misalnya untuk melakukan pembedahan.
2. Hasil  observasi  mengenai  informasi  dan  saran  kesehatan  disampaikan  dengan  mengutamakan bahasa yang dipahami pasien
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia  Makassar  yang  merawat  pasien  mengoptimalkan  komunikasi  lisan  yang  dapat  dipahami pasien. Sedangkan bentuk komunikasi atau penyampaian pesan nonverbal, Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia  Makassar  adalah  ketika  seluruh  staf  baik  tenaga  medis  maupun  non  medis  bersikap  ramah, menjaga sopan santun dan bertindak langsung, tersenyum ketika mereka melayani atau pasien.
3. Dokumentasi
Pembuatan Banner Informasi dan Pelayanan Rumah Sakit
Tersedianya Leaflet Informasi Kesehatan dan Pelayanan Rumah Sakit
Gambar 1 Banner Informasi Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar
Strategi Komunikasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien (Baharuddin Sunu, Anita)

## PEMBAHASAN
Komunikasi  merupakan  unsur  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kehidupan  manusia,  baik individu,  kelompok,  maupun  organisasi.  Mengkomunikasikan  tujuan  dan  sasaran  yang  ingin  dicapai memegang peranan yang sangat penting dalam semua kegiatan komunikasi. Misalnya, organisasi dan bisnis  yang  beroperasi  di  sektor  jasa  dapat  menggunakan  komunikasi  untuk  menyampaikan  pesan kepada konsumen, sehingga komunikasi tentu saja merupakan salah satu kunci keberhasilan layanan.
Komunikasi  juga  merupakan  strategi  dalam  banyak  strategi  atau  rencana  yang  harus dilaksanakan oleh organisasi atau perusahaan jasa untuk melibatkan masyarakat umum atau konsumen dalam  jasa  yang  diberikan  dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat.  Industri  hari  ini.  Juga merupakan strategi komunikasi sebagai tolak ukur dan/atau pedoman kerja bagi sumber daya manusia organisasi  atau  perusahaan  yang  menangani  pelayanan  konsumen  untuk  mencapai  kepuasan konsumen.
Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar harus mampu merawat pasien dan merekrut dan menugaskan  staf  medis  dan  non-medis  dengan  STR  (Surat  Tanda  Registrasi)  dan  SIP  (Surat  Izin Praktik).  Staf  medis  dan  non  medis  di  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Bahagia  Makassar  memiliki kompetensi dan kewenangan untuk memberikan pelayanan medis. Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar juga melakukan wawancara uji pengetahuan dengan staf medis dan non medis.
Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar juga menjaga sikap ramah kepada seluruh staf, baik  staf  medis  maupun  non  medis,  setiap  kali  berhadapan  dengan  konsumen/pasien  dan  selalu tersenyum  saat  berhadapan  dengan  pasien.  Bersikap  ramah  pasien  berarti  menerapkan  6S  salam, senyum, sapa, sopan, santun, dan santai. Dalam hal ini, santai bukan berarti tidak menganggap serius pasien,  tetapi  santai  yang  dimaksud  di  sini  seperti  komunikasi  antara  dokter  dan  pasien  yang menghadirkan  suasana  santai.  Pasien  diharapkan  rileks  saat  mengikuti  jalannya  pelayanan  medis sehingga kepribadian pasien tidak terbebani.
Gambar 2 Leaflet Langkah-langkah cuci tangan (hand hygiene) dan Profil pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar
Lontara: Journal of Health Science & Technology, Vol.3 No.1 2022 e-ISSN 2721-6179 30
Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Bahagia  Makassar  melatih  staf  medis  dan  non-medis  tentang tindakan  6S untuk  meningkatkan  strategi  komunikasi  antara  staf  medis  dan  non-medis  pasien.  Sikap staf Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar ramah dengan melayani pasien secara langsung saat pulang ke rumah, karena pasien yang datang ke rumah sakit sakit fisik dan mental, juga membutuhkan layanan penyembuhan mental seperti sikap ramah staf rumah sakit.
Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Makassar berupaya memberikan informasi yang jelas dan akurat yang mereka butuhkan kepada pasien. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan komunikasi efektif  yang  termasuk  dalam  Standar  6  keselamatan  pasien.  Ada  beberapa  komunikasi  yang  efektif. Suatu  bentuk  komunikasi  yang  efektif  antara  dokter/nondokter  sebagai  pasien  dan  pasien  dianggap sebagai  mitra,  bukan  sebagai  konsumen.  Mitra  yang  dimaksud  dalam  hal  ini  berusaha  untuk menghubungi pasien dan keluarga pasien untuk mengkomunikasikan tindakan yang harus diambil dan disepakati bersama antara dokter dan keluarga pasien, misalnya untuk tujuan melakukan pembedahan. Ada  pasien  dan  kerabatnya  yang  cuek,  enggan,  dan  tidak  mampu.  Oleh  karena  itu,  mengetahui  dan mengharapkan  komunikasi  yang  efektif  dari  staf  medis/non  medis  kepada  pasien  memungkinkan pasien dan keluarganya mengambil keputusan bersama antara kedua belah pihak, staf medis/non medis dengan pasien dan keluarganya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  diatas  peneliti  menemukan  bahwa  Rumah  Sakit  Ibu  dan Anak  Bahagia  Makassar  telah  memiliki  strategi  komunikasi  untuk  memberikan  pelayanan  kepada pasien.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka disarankan untuk peneliti selanjutnya menambahkan instrumen kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terimakasih  banyak  kepada  Direktur  Politeknik  Kesehatan Muhammadiyah  Makassar  dan  Ketua  Program  Studi  Sanitasi  yang  telah  membantu  dalam memberikan dukungan moril dan fasilitas selama penelitian ini dilaksanakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  Y.  Z.  (2015). Manajemen  Komunikasi:  Filosofi,  Konsep,  dan  Aplikasi .  Bandung:  Pustaka Setia.
Alang, H. M. S. dkk. (2007). Pengantar Ilmu Komunikasi. Makassar . Alauddin Press.
Arifin, A. (1984). Strategi komunikasi: sebuah pengantar ringkas . Penerbit Armico.
Assauri,  S.  (2016). Strategic  Management  Sustainable  Competitive  Advantages,  edisi  2 (Vol.  9). Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Strategi Komunikasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Bahagia Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien (Baharuddin Sunu, Anita)
Cangara, H. (2014). Perencanaan dan Strategi Komunikasi, Cet II . Jakarta: Rajawali Pres.
Ika, R. (2015). STRATEGI KOMUNIKASI DAN TINGKAT KEPUASAN (Studi Korelasional Pengaruh Strategi  Komunikasi  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pengguna  Kartu  Askes  di  Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham Binjai) . MEDAN, UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.
Pustaka, B. (2001). Kamus besar bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka.
Robert, B., Andrew, G., & Philip, E. M. (2006). Strategic Dynamics: Concepts and Cases . McGraw- Hill Education.
Salusu, J. (2000). Pengambilan Keputusan Strategik untuk Organisasi Publik . PT. Grasindo. Jakarta.
Siagian, S. P. (2007). Manajemen Strategi . Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Suhandang,  K.  (2014). Strategi  Dakwah  penerapan  strategi  komunikasi  dalam  dakwah .  Bandung: Remaja Rosdakarya.
Uchjana, O. (2007). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek . Bandung: Remaja Rosdakarya.