## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Mitra Bangunan Palembang
M.Arie
Program Studi Manajemen, Universitas Indo Global Mandiri Palembang muhammadarri20@gmail.com
Roswaty
Program Studi Manajemen, Universitas Indo Global Mandiri Palembang roswaty@uigm.ac.id Muhammad Kurniawan
Program Studi Manajemen, Universitas Indo Global Mandiri Palembang kurniawan@uigm.ac.id
Article’s History :
Received 6 January 2024; Received in revised form 12 January  2024; Accepted 11 February 2024; Published 1 April 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Arie, M., Roswaty., & Kurniawan, M. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt Mitra Bangunan Palembang. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (2). 1231-1240. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2297

## Abstrak:
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  setiap  perusahaan  menginginkan  suatu  keberhasilan  dalam  menjalankan  usahannya. Tingginya  persaingan  yang  terjadi  dalam  menjalankan  bisnis  bahan  bangunan  yang  memiliki  tujuan  untuk  memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan dan harga serta promosi yang ditawarkan pun berbeda-beda, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bisnis bahan bangunan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahi bagaimana analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan PT. Mitra Bangunan Palembang. Penelitian ini  adalah  penelitian  yang  berjenis  kuantitatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengunjung  PT  Mitra  Bangunan Palembang yang berjumlah 1.590 orang sedangkan sampelnya dihitung menggunakan rumus slovin sebanyak 94 orang responden. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  PT.  Mitra  Bangunan  Palembang.  Harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Mitra Bangunan Palembang. Terdapat pengaruh Promosi terhadap kepuasan pelanggan di PT. Mitra Bangunan Palembang. Hasil berikutnya menunjukan adanya pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan di PT. Mitra Bangunan Palembang .
Keywords: Promosi, harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan .

## Pendahuluan
Persaingan bisnis atau usaha saat ini semakin meningkat, perkembangan dunia bisnis semakin meningkat sehingga  para  pesaing  harus  mempunyai  keunggulan  kompetitif  agar  mampu  bertahan  dan  bersaing  dengan usaha lain. Banyaknya perusahaan yang bergerak pada bidang yang sama membuat perusahaan harus mampu mempunyai startegi yang tepat salah satunya yaitu untuk memperhatikan faktor-faktor yang dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggan.Pada dasarnya, setiap perusahaan menginginkan suatu keberhasilan dalam menjalankan usahannya. Salah satu indikator suksesnya suatu usaha adalah kepuasan pelanggan.
Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap. Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan di PT. Mitra Bangunan
Palembang sebagai salah satu toko bangunan terbesar di Kota Palembang. Pada wawancara awal ditemukan pelanggan tetap yang membeli produk lebih dari satu kali di PT. Mitra Bangunan Palembang yang menyampaikan keluhan yaitu karyawan PT. Mitra Bangunan Palembang tidak melayani pelanggan dengan baik, dankurangnya penjelasan mengenai produk kepada pelanggan saat melakukan transaksi jual beli, adanya keluhan barang yang sampai ditangan konsumen tidak sesuai dengan gambar atau barang yang dijual toko tersebut.
Dalam iklim persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus memperhatikan faktor harga, karena  besar  kecilnya  harga  yang  ditetapkan  akan  sangat  mempengaruhi  kemampuan  perusahaan  dalam bersaing dan juga mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Adapun fenomena harga yang terjadi  PT  Mitra  Bangunan  Palembang  para  pelanggan  suka  berbelanja  dengan  potongan  harga dalam  suatu produk,  semakin  banyak  potongan  harga  produk,  semakin  banyak  pula  pelanggan  PT.  Mitra  Bangunan Palembang.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  promosi.  Promosi  merupakan  usaha pemasaran yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Semakin baik promosi maka semakin baik juga kepuasaan pelanggan. Fenomena promosi  ini  terjadi  dikarenakan  media  promosi  seperti  instagram  belum  menunjukkan  produk  yang  lebih  baik dengan tampilan yang kurang kreatif, sehingga pelanggan kurang tertarik.

## Gambar 1 Contoh Promosi PT. Mitra Bangunan Palembang

## Sumber: PT. Mitra Bangunan Palembang (2023)
Tingginya persaingan yang terjadi dalam menjalankan bisnis bahan bangunan yang memiliki tujuan untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Pelayanan  dan  harga  serta  promosi  yang  ditawarkan  pun  berbeda – beda, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bisnis bahan bangunan. Untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding perusahaan bisnis yang lainnya, perlu diperhatikan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di PT Mitra Bangunan Palembang.
Dalam  mengukur  atau  menilai  kualitas  pelayanan  terdapat  beberapa  indikator  yang  perlu  diperhatikan seperti  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik.  Keandalan  dapat  dilihat  dari  kemampuan karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan.  Daya  tanggap  dilihat  dari kesiapan karyawan untuk membantu konsumen dengan memberikan pelayanan yang tanggap (Arianto, 2018). Jaminan  ini  mencakup  tingkat  profesionalisme  yang  meliputi  pengetahuan,  kejujuran,  kesopan  santunan  dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen. Selanjutnya menumbuhkan rasa empati dengan melakukan komunikasi yang baik dalam memahami kebutuhan pelanggan. Setiap perusahaan mempunyai bukti fisik  yang  berbeda,  bukti  fisik  dapat  dilihat  dari  beberapa  fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  yang  baik  seperti kebersihan tempat, kerapihan dalam menata produk dan kerapihan karyawan dalam berpakaian. Kualitas layanan
yang dirasakan oleh konsumen akan menentukan presepsi konsumen terhadap kinerja atau hasil layanan yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasaan konsumen (Indahingwati, 2019).
Selain kualitas pelayanan, harga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harga adalah jumlah nilai  yang  ditukarkan  pelanggan  dengan  manfaat  untuk  menggunakan  produk  barang  yang  nilainya  sudah ditetapkan  oleh  suatu  perusahaan.  Harga  tentu  sangat  berperan  penting  dalam  sebuah  perusahaan  karena merupakan  kunci  kesuksesan  terhadap  suatu  perusahaan,  maka  dari  itu  perusahaan  perlu  memeriksa  atau memonitor harga yang ditetapkan oleh perusahaan pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi ataupun sebaliknya. Harga adalah jumlah yang ditagihkan kepada pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan produk/jasa (Maulana etal., 2021). Harga juga dijadikan sebagai petunjuk ekstrinsik dan indikator kualitas/manfaat suatu produk yang ditawarkan (Simanihuruk, 2016). Karena itu, sangat penting untuk memberitahukan kepada pelanggan mengenai harga dalam bentuk promosi.
Promosi juga sangat penting dalam memperkenalkan produk dari suatu perusahaan tersebut guna untuk meningkatkan daya tarik terhadap konsumen, dengan dilakukannya promosi, diharapkan produk tersebut akan memikat para konsumen untuk membelinya. Promosi juga berupa obrolan yang didengar dari teman atau keluarga tentang suatu produk, iklan dari media cetak, dari papan billboard dijalanan atau dari papan reklame, dari radio ataupun  televisi.  Promosi  juga  dapat  berupa  diskon  harga,  bonus  pembelian,  kemasan  praktis  dan  menarik. MenurutTjiptono (2017) mengatakan bahwa promosi adalah elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan,  membujuk,  dan  mengingatkan  kembali  kepada  pelanggan  akan  merek  dan  produk perusahaan.
Berdasarkan beberapa penelitian yang mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan ternyata masih terdapat perbedaan hasil penelitian yaitu, penelitian yang dilakukan oleh  Rusmawati  dan  Merlindawaty  (2018)  yang  berjudul  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Laundry BJR Batakan Balikpapan memiliki hasil variabel kualitas pelayanan yang terdiri  dari  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  empati,  jaminan  dan  kepastian,  harga  dan  promosi  secara simultan  berpengaruh  positif,  tetapi  secara  parsial  variabel  tersebut  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasaan  pelanggan,  dan  variabel  yang  paling  berpengaruh  adalah  variabel  promosi.  Sedangkan,  penelitian yang  dilakukan  oleh  Rahayu dan  Syafe’i  (2022)  memiliki  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga  dan  promosi memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Santoso (2020) memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  KAI  Accsess.  Berdasarkan  uraian  permasalahan  yang  telah  dijabarkan  diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Pr omosi Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Mitra Bangunan Palembang”.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  ukuran kesempurnaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen berupa kinerja  yang  baik  sehingga  mampu  memenuhi  konsumen.  Perusahaan  harus  mampu  menerapkan  kualitas pelayanan  dengan  baik  karena  konsumen  adalah  suatu  hal  yang  sangat  berperan  penting  dalam  sebuah perusahaan,  maka  dari  itu  perusahaan  harus  selalu  berperan  aktif  dalam  memuaskan  konsumen melalui  dari kualitas  pelayanan  yang  baik.  Kualitas  merupakan  kelengkapan  fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang  memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasaan terhadap suatu kebutuhan (Kotler & Keller, 2016).
Menurut  Arianto  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  sebagai  suatu  hal  yang  berfokus  pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, sertaa pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan para pelanggan, kualitas pelayanan juga berlaku untuk semua jenis pelayanan yang disediakan oleh perusahaan saat pelanggan berada  di  perusahaan  tersebut.  Sedangkan,  menurut  Kasmir  (2017),  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau  organisasi  yang  bertujuan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan  ataupun  karyawan.  Menurut  Tjiptono  (2017)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa sebagai ukuran seberapabagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang  dilakukan  oleh  pihak  perusahaan  berupa  hal  terwujud  ataupun  hal  yang  tidak  terwujud  namun  dapat dirasakan oleh konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harapan dari para pelanggan tersebut.
Indikator  Kualitas  Pelayanan  Menurut  Fitzsimmons  (2015)  menyatakan  bahwa  ada  5  (lima)  indikator kualitas  pelayanan  yaitu  Emphaty/Empati  (yang  ditandai  tingkat  kemauan  untuk  mengetahui  keinginan  dan kebutuhan konsumen), Reliability/kehandalan (yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan  benar),  Responsiveness/daya  tangkap  (ditandai  dengankeinginan  melayani  konsumen  dengan  cepat), Tangibles/bukti  fisik  (yang  ditandai  dengan  penyediaan  yang  memadai  sumber  daya  lainnya)  da Assurance/jaminan  (yang  ditandai  tingkat  perhatian  terhadap  etika  dan  moral  dalam  memberikan  Kualitas Pelayanan).

## Harga
Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa dalam satuan rupiah ataupun mata uang yang ada di dalam suatu negara. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk memenuhi pertukaran (Abidin et al., 2017). Harga merupakan nilai yang dinyatakan dalam rupiah, tetapi dalam keadaan yang lain harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli. Dalam hal ini harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan penawarannya dari para pesaing, dalam proses jual beli harga menjadi salah satu bagian terpenting karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Harga merupakan satu-satunya unsur pemasaran yang bersifat fleksibel dimana setiap saat dapat berubah (Indrasari, 2019).
Menurut  Firmansyah  &  Mahardhika  (2018)  menyatakan  bahwa  harga  adalah  salah  satu  penentu keberhasilan  suatu  perusahaan  karena  harga  menentukan  seberapa  besar  keuntungan  yang  akan  diperoleh perusahaan daripenjualan produk baik berupa barang atupun jasa. Menetapkan harga penjualan yang tinggi akan menimbulkan penjualan semakin menurun begitupun sebaliknya. Sedangkan menurut Gitosudarmo et al. (2019) harga ialah sejumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan produk-produk tertentu berupa barang atau jasa. Harga tidak hanya diperuntukkan untuk pembelian yang dilakukakan dipasar maupun supermarket saja, harga juga dapat diperuntukan untuk proses jual beli secara online dimarketplace maupun dimedia sosial.
Indikator Harga Menurut Prawiro (2018), ada beberapa indikator harga yaitu Keterjangkauan harga (artinya kesesuaian tingkat harga produk yang terjangkau dengan daya beli masyarakat), Daya saing harga (dilihat dari tingkat  perbandingan  harga  yang  mampu  bersaing  dengan  perusahaan  pesaing  lainnya),  Kesesuaian  harga dengan kualitas (dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap kesesuaian harga yang ditentukan dengan tingkat kualitas  produk, manfaat  dan  pelayanan  yang  diberikan)  dan  Potongan harga  (dilihat  dari  penilaian  konsumen terhadap potongan harga yang diberikan).

## Promosi
Promosi  merupakan  salah  satu  langkah  awal  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  rangka memperkenalkan produk atau jasa yang mereka tawarkan. Karena itu perusahaan di tuntut untuk berusaha lebih keras  agar  produk  atau  jasa  tersebut  dapat  di  terima  masyarakat.Dengan  dilakukannya  promosi  perusahaan berharap  agar  dapat  menaikan  angka  penjualan.  Hal  ini  dikarenakan  tujuan  utama  promosi  adalah memperkenalkan dan menginformasikan, demi meningkatkan daya jual produk suatu perusahaan, maka dari itu promosi di anggap sebagai hal yang penting untuk langkah awal dalam upaya penjualan suatu produk (Kurniawan & Hildayanti, 2019).
Menurut Tjiptono (2017) menyatakan bahwa promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada  upaya  menginformasikan,  membujuk,  dan  mengingatkan  kembali  konsumen  akan  merekdan  produk perusahaan.  Menurut Hermawan (2013)  juga menyatakan  bahwa  promosi  merupakan salah satu prioritas  dari beberapa kegiatan pemasaran yang mengnformasikan konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk baru yang mendorong konsumen untuk melakukan kegiatan pengadaan. Sedangkan,menurut Assauri (2018) promosi adalah usaha dari perusahaan untuk mempengaruhi dan merayu para calon pembeli, melalui pemakaian segala unsur bauran pemasaran, kebijakan promosi ini tidak terlepas dari kebijakan terpadu bauran pemasaran, sehingga keberhasilan atau keefektifannya sangat tergantung pada kebijakan pemasaran lainnya sebagai satu kesatuan. Dari  beberapa  penjelasan  diatas  dapat  kita  simpulkan  bahwa  promosi  merupakan  aktivitas  pemasaran  yang memperkenalkan atau menginfokan barang supaya konsumen tertarik untuk melakukan kegiatan pembelian.
Indikator Promosi Menurut Kotler & Keller (2016), promosi memiliki beberapa indikator untuk mengetahui keberhasilan promosi tersebut, yaitu Pesan promosi (yaitu penilaian mengenai seberapa baik penyampaian pesan promosi  yang  dilakukan  kepada  pasar),  Media  promosi  (yaitu  jenis  media  yang  digunakan  perusahaan  dalam melakukanpromosi  pada  penjualan),  Waktu  promosi  (yaitu  ukuran  seberapa  lamanya  waktu  promosi  yang
dilakukan oleh Perusahaan) dan Frekuensi promosi (adalah jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan  adalah  ukuran  bagaimana produk  dan  layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan untuk  memenuhi  atau  melampaui  harapan  para  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagi  jumlah pelanggan  atau  persentase  total  pelanggan  yang  memberitahukan  pengalaman  dengan  perusahaan  atau produknya,  maupun  layanannya  melebihi  tujuan  kepuasan  yang  ditentukan  (Marzuki  et  al.,  2021).  Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang sesudah membandingkan kinerja dan hasil yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Maka dari itu, kepuasan atau tidak kepuasan merupakan hasil dari interaksi perbandingan antara harapan dengan pengalaman setelah menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  elemen  penting  dalam  peningkatan  kinerja  pemasaran  dalam  suatu perusahaan.  Kepuasaan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat  meningkatkan  intensitas  membeli  dari  pelanggan tersebut. Terciptanya kepuasaan pelanggan yang tinggi akan dapat mendukung terbentuknya loyalitas pada diri pelanggan yang merasa puas.
Bahrudin  &  Zuhro  (2016),  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  pilihan  yang disebabkan oleh keputusan pembeli tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Menurut Priharto (2020) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen  setelah  membandingkan jasa  atau  produk  yang  diterima sesuai  dengan  apa yang  diharapkan. Jika kinerja perusahaan sesuai ekpetasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas, jika kinerja perusahaan tidak sesuai  ekpetasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  kecewa.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal terpenting dari sebuah kinerja perusahaan, karena dari kepuasan pelanggan dapat memberikan nilai tersendiri atas hasil kinerja perusahaan.
Indikator  Kepuasan  Pelanggan  Menurut  Indrasari  (2019),ada  beberpa  indikator  terhadap  kepuasan pelanggan yaitu Kesesuaian Harapan (merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen), Kesediaan Merekomendasi (merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga) dan Minat Berkunjung Kembali (hal  ini  berkaitan  dengan  kesediaan  konsumen  untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan  pemakaian  ulang terhadap jasa terkait).

## Metodelogi
Penelitian  ini  adalah  penelitian  yang  berjenis  kuantitatif  dimana  menurut  Sugiyono  (2018),  metode penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan.  Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dikarenakan data yang akan diolah merupakan data rasio dan yang menjadi fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh antar variabel yang diteliti. Penelitian ini dilakukan pada PT. Mitra Bangunan Palembang. Sedangkan, objek penelitian ini adalah Pengunjung Museum Balaputera Dewa Palembang dan penelitian dilaksanakan sejak Oktober 2023 sampai dengan Desember 2023. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT Mitra Bangunan Palembang yang berjumlah 1.590 orang. Teknik  penentuan  sampel  yaitu  dengan  metode  rumus  slovin  untuk  memudahkan  penelitian,  sehingga  dalam kegiatan ini peneliti menentukan sampel standar 10% dari jumlah populasi. Dari perhitungan rumus slovin maka didapat hasil sampel sebanyak 94.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Uji Validitas
Hasil dari uji validitas ditemukan bahwa terlihat semua indikator dari masing – masing variabel nilainya sudah melebihi kriteria Rtabel pada penelitian kali ini, adalah 0,265 (Sampel 94-2 = 92, tingkat signifikansi dua arah 0,01). Maka secara keseluruhan, uji validitas ini layak untuk mendefinisikan setiap variabel yang ada dalam penelitian kali ini.
2. Uji Reliabilitas
Hasil dari uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha masingmasing dimensi adalah ≥ 0,60. Dengan demikian, hasil penelitian tersebut dikatakan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel (handal) apabila responden pertanyaan dalam kuesioner adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## Analisis Data

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 1 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.250 .406 3.075 .003 Kualitas Pelayanan .767 .078 .601 7.870 .004 Harga .764 .081 .692 7.792 .004 Promosi .725 .078 .695 9.246 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Diolah Penulis (2023) Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ e
Y = 1.250 + 0.767X1 + 0.764X2 + 0.725X3+ e Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
• Konstanta  persamaan  Kepuasan  Pelanggan  adalah  sebesar  1,250.  Artinya,  jika  variabel  Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi bernilai 0, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 1,250.
• Koefisien  regresi  X1  sebesar  0.767.  Artinya,  jika  Kualitas  Pelayanan(X1)  mengalami  kenaikan  satu satuan,  maka  Kepuasan  Pelanggan(Y)akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,767  dengan  asumsi  nilai variabel  independen  yang  lain  tetap  Coefficientsa  Model  Unstandardized  Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.250 .406 3.075 .003 Kualitas Pelayanan .767 .078 .601 7.870 .004 Harga .764 .081 .692 7.792 .004 Promosi .725 .078 .695 9.246 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan.
• Koefisien  regresi  X2  sebesar  0,764.  Artinya,  jika  Harga(X2)mengalami  kenaikan  satu  satuan,  maka Kepuasan  Pelanggan(Y)akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,764  dengan  asumsi  nilai  variabel independen yang lain tetap.
• Koefisien  regresi  X3  sebesar  0,725.  Artinya,  jika Promosi(X3)mengalami  kenaikan  satu satuan,  maka Kepuasan  Pelanggan(Y)akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,725  dengan  asumsi  nilai  variabel independen yang lain tetap.

## Pengujian Hipotesis
Uji Parsial (Uji T)
Tabel 2 Uji Parsial (Uji T) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.250 .406 3.075 .003 Kualitas Pelayanan .767 .078 .601 7.870 .004 Harga .764 .081 .692 7.792 .004 Promosi .725 .078 .695 9.246 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan tabel di atas, nilai signifikansi Kualitas Pelayanan(X1) 0,004 < 0,05 dan nilai thitung (7,870)> ttabel  (1,987).  Artinya,  Kualitas  Pelayanan(X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan(Y). Lalu, nilai signifikansi Harga(X2) terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) sebesar 0,004< 0,05 dan nilai thitung (7,792)> ttabel (1,987).Artinya,Harga(X2)berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).Lalu, nilai signifikansi Promosi(X3) terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) sebesar 0,000< 0,05 dan nilai thitung (9,246)> ttabel (1,987).Artinya,Promosi(X3)berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

## Uji Simultan
Tabel 3 Uji Simultan ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.395 3 1.798 29.391 .000 b Residual 5.507 90 .061 Total 10.902 93 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan, Harga

## Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan  pengujian  model  secara  bersama-sama  (simultan)  diatas,  diperoleh  nilai  Fhitung  sebesar 29.391 dengan signifikan sebesar 0.000. Oleh karena itu, nilai Fhitung (29.391) > Ftabel (2.71) dan Nilai sig. (0,000) < (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak H1 diterima. Artinya bahwa variabel Kualitas Pelayanan(X1), Harga  (X2)  dan  Promosi  (X3)  secara  bersama – sama  (simultan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

## Uji Koefisien Determiniasi
Tabel 4 Uji Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .703 a .695 .678 .247363318546185
a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Diolah Penulis (2023)
Berdasarkan tabel di atasModel Summary tersebut dapat diketahui Koefisien Determinasi menunjukkan 0,695 artinya sebesar 69,5% dari nilai Kepuasan Pelanggan(Y) ditentukan oleh variabel Kualitas Pelayanan(X1), Harga (X2), dan Promosi (X3).

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  penelitian  di  atas  diketahui  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  0,767 bertanda positif. Berdasarkan hasil uji t atau uji parsial menunjukan bahwa nilai thitung sebesar 7,870 dan lebih besar  dari  ttabel  yang  sebesar  1,987  yang  artinya  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Maka  penelitin  ini  berhasil  membuktikan  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Mitra Bangunan Palembang”. Pelayanan  terbaik  diberikan  oleh  perusahaan  merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  konsumen.  Kualitas  layanan  harus dimulai  dari  kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi  konsumen  (Tamrin,  2018).  Semua  pihak  yang
membeli  dan  mengkonsumsi  jasa  akan  memberikan  penilaian  yang  berbeda-beda  terhadap  kualitas  Iayanan. Peneliti  berpendapat  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen dalam menikmati manfaat dari jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.  Presepsi  konsumen  mengenai  pelayanan  perusahaaan  baik  atau  tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi dampak negatif lainnya pada perusahaan (Janah, 2017).
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan PT. Mitra Bangunan Palembang. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan yang lain, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi  harapan  konsumen  secara  konsisten.  Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Hal ini relavan dengan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh penelitian Rahayu dan Syafe’i (2022) yaitu kualitas pelayanan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  dikuatkan  oleh  hasil penelitian  yang  dilakukan  Wibawa  (2014)  yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga menjadi indikator yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memutuskan membeli atau tidaknya suatu produk. Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga maka hal itu merupakan hal yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi (Erinawati, 2021). Peneliti berpendapat bahwa harga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena semakin tinggi perusahaan menerapkan harga maka harus semakin tinggi  pula  harapan  akan  manfaat  yang  akan  didapat  oleh  konsumen.  Harga  salah  satu  variabel  yang  dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu jasa oleh konsumen. Harga tergantung pada kebijakan yang  dibuat  oleh  perusahaan.  Hal  ini  dapat  dibandingkan  dengan  harga  produk  serupa  yang  ditawarkan  oleh perusahaanperusahaan lain (Indrasari, 2019). Dalam menerapkan harga produk barang atau jasa, perusahaan pun harus senantiasa memperhatikan sejauh mana harapan konsumen terhadap manfaat/ jasa yang diterima oleh konsumen. Semakin tinggi harga suatu produk barang atau jasa maka semakin tinggi pula harapan yang harus dipenuhi oleh perusahaan tersebut. Jika terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja perusahaan maka yang terjadi konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas (Firmansyah, 2018).
Hasil penelitian di atas diketahui koefisien regresi variabel nilai pelanggan (X2) sebesar 0,764 bertanda positif. Berdasarkan pada uji t yang telah dilakukan, hasilnyamenunjukkan nilai thitung sebesar 7,792 dan lebih besar  dari  ttabel  yang  sebesar  1,987artinya  variabel  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Maka  penelitian  ini  berhasil  membuktikan  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa  “Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan”. Hal ini relavan dengan ha sil dari penelitian yang dilakukan oleh penelitian Rahayu dan Syafe’i (2022) yaitu harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini juga dikuatkan oleh hasilpenelitian yang dilakukan Wibawa (2014) yaitu harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian menunjukan bahwa variabel  promosi  diperoleh  nilai  thitung  sebesar  9,246  dengan  nilai ttabel 1,987, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,725, maka penelitian ini berhasil menunjukan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa “Promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan”.  Promosi  yang  baik  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari sudut pandang konsumen, promosi memiliki peran penting sehingga konsumen akan tau produk atau tempat karena diadakannya promosi. Menurut penelitian terdahulu dari Rendy Agung  Saputra  dan  Ahmadun  (2018),  menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan pelanggan.  Promosi  sebagai  bentuk  yang  berbeda  dari  kegiatan  untuk  menarik  dan  mendapatkan  perhatian pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui personal selling, hubungan masyarakat, promosi penjualan, dan  iklan.  Promosi  produk  atau  jasa  membantu  dalam  caraterbaik  untuk  membangun  hubungan  dengan pelanggan, karena semua orang mencari kesepakatan yang terbaik yang cocok untuk mereka. Sehingga semakin tinggi promosi diharapkan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan.
Promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan produk perusahaan (Tjiptono, 2017). Tujuan dari promosi adalah untuk menaikan penjualan dan keuntungan promosi,  di dalam suatu bisnis yang kompetitif perusahaan harus melakukan promosi sebaik mungkin, tanpa iklan perusahaan akan kehilangan pasarnya. Perusahaan yang dapat melakukan promosi dengan baik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Mitra Bangunan Palembang. Hal ini relavan dengan hasil dari penelitian yang dilakukan oleh penelitian Rahayu dan Syafe’i (2022) yaitu promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu  penelitian  ini  juga  dikuatkan  oleh  hasilpenelitian  yang  dilakukan Wibawa  (2014) yaitu  promosi  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data hasil uji simultan atau F dapat dilihat pada Tabel 4.11 bahwa nilai F diperoleh sebesar 29.391 dengan signifikan 0,000. Oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis keempat yang meny atakan bahwa “Kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan”.
Faktor  utama  yang  mempengaruhi  pelanggan  adalah  tercapainya  harapan  konsumen  terhadap  suatu barang/jasa. Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Faktor kedua yaitu harga, harga memegang peran penting dalam kepuasan pelanggan terhadap suatu barang/jasa. Sebelum melakukan transaksi pembelian, pelanggan akan menimbang apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas barang/jasa yang didapatkan. Jika manfaat yang dirasakan pelanggan meningkat, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,  2017).  Faktor  ketiga  yaitu  promosi,  promosi  adalah  salah  satu  komunikasi  untuk  memenuhi  fungsi pemasaran. Promosi akan membawa dan mengarahkan pelanggan membeli produk – produk yang ditawarkan oleh  suatu  perusahaan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  promosi  yang  baik  maka  akan  dapat meningkatkan minat beli pelanggan dan kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
1. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Mitra  Bangunan  Palembang  dengan  nilai  thitung  7,870>ttabel  1,987  dan  nilai  signifikasi  sebesar 0.004<  0.05.  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada variabel  kualitas  layanan  (X1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Maka  dari  itu  dapat  dikatakan Hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima.
2. Berdasarkah hasil uji parsial pada variabel harga diperoleh nilai thitung 7.792> ttabel 1,987 dan nilai signifikasi 0.004< 0.05. Sehingga dapat disimpulkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua pada penelitian ini diterima.
3. Berdasarkan hasil dari uji-t atau secara parsial Promosi (X3) diperoleh nilai thitung 9,246 0,05 maka dapat  disimpulkan  promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasanpelanggan  (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga pada penelitian ini diterima.
4. Variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  Ftabel  29,391  >  Ftabel  2,71  dengan  nilai signifikan 0,00 < 0,05. Maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan (X1), Harga (X3) dan Promosi (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Referensi
Abidin, Z., Harahab, N., & Asmarawati, L. (2017). Pemasaran Hasil Perikanan. Universitas Brawijaya Press.
Arianto,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pengunjung  dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83 – 101.
Asmara Indahingwati, S. E. (2019). Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian pada Kualitas Layanan Sim Corner di Indonesia. CV. Jakad Media Publishing.
Assauri, S. (2018). Manajemen Bisnis Pemasaran. Rajawali Pers.
Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2016).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1 – 17.
Firmansyah, M. A., & Mahardhika, B. W. (2018). Pengantar Manajemen. Deepublish.
Fitzsimmons,  J.  A.,  &  Fitzsimmons,  M.  J.  (2015).  Service  Management:  Operations,  Strategy,  and  Information Technology. McGraw-Hill.
Hermawan, S. (2013). Makna Intellectual Capital Perspektif the Role Theory dan the Resource Based Theory.
EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 17(2), 256 – 275.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Kasmir. (2017). Analisis Laporan Keuangan. Raja Grafindo Persada.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson Education.
Kurniawan,  M.,  &  Hildayanti,  S.  K.  (2019).  Analisis  Citra  Merek,  Harga,  Pelayanan,  dan  Promosi  Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang (STUDI KASUS KONSUMEN GRAB). Jurnal Ecoment Global, 4(2), 86 – 102.
Marzuki,  A.,  Marnisah,  L.,  &  Hildayanti,  S.  K.  (2021).  engaruh  brand  image,  produk,  pelayanan  dan  promosi terhadap kepuasan nasabah pt. Bank negara indonesia (persero) tbk kcp bayung lencir. Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPRO), 2(1), 109 – 122.
Maulana, A., Arjun, N. R., Akbar, F., Suryanti, N. A., & Firmansyah, H. (2021). Peran E-Commerce di Tengah Pandemi terhadap Gaya Hidup Masyarakat Indonesia Masa Kini. Journal of Education and Technology, 1(1), 55 – 61.
Prawiro,  E.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Promosi  terhadap  Keputusan  Pembelian VnVLEATHERGOODS. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 3(5), 664 – 670.
Priharto, S. (2020). Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Jenis, dan Fungsinya bagi Bisnis. Accurate.id. https://accurate.id/marketing- %0Amanajemen/indikator-kepuasan-pelanggan/
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2107 – 2192.
Santosa,  S.,  &  Wahyuni,  D.  U.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Pelanggan tada KAI Access. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 9(10).
Simanihuruk,  P.  (2016).  Effect  of  Perception  of  Quality,  Price,  Its  Reputation  and  Customer  Satisfaction  on Purchase  Decision  Aviation  Services  (Case  Study:  Customer  Services  Flights  PT.  Lion  Air).  Jurnal Manajemen dan Bisnis, 16(2), 13 – 32.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Pelanggan Puas? Tak Cukup! Andi.