## Penyusunan Instrumen Pengukuran Ekspektasi Konsumen Retailer di Kota Kupang
Stela Y. Sahetapy E., Robert M. Noach, dan Pieter D. Samadara Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Kupang Jl. Adi Sucipto, Kupang, 85148, Nusa Tenggara Timur

## Abstrak
Persaingan usaha hampir merata di seluruh jenis usaha yang ada. Salah satu jenis  usaha  yang  turut  bersaing  adalah  pada  industri  perdagangan  eceran (retailing).  Jumlah penjual eceran (retailer) yang ada di kota Kupang saat ini menunjukkan  peningkatan  yang  sangat  luar  biasa.  Jumlah  pengecer  yang sangat banyak ini menyebabkan tingkat persaingan yang sangat tinggi untuk menarik pembeli berbelanja di tempat mereka.
Untuk  memenangkan  persaingan,  seorang  pengecer  membutuhkan  strategi yang tepat. Strategi yang tepat harus menyesuaikan atau didasarkan pada apa yang  diharapkan  oleh  konsumen  terhadap  retailer  tersebut.  Maka  untuk  itu diperlukan  sebuah  instrumen  yang  mampu  mengukur  ekpektasi  konsumen tersebut.  Instrumen  yang  dibutuhkan  harus  memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah, sehingga instrument tersebut dikatakan akurat.
Peneliltian  ini  bertujuan  untuk  membuat  sebuah  instrumen  pengukuran ekspektasi  konsumen  terhadap  retailer.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian pengembangan  (research  development).  Pengujian  instrument  menggunakan uji validitas melalui telaah pakar dan uji reliabilitas melalui uji coba.
Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  instrumen  pengukuran  ekspektasi konsumen  retailer  dikota  Kupang  valid  dan  reliabel.  Instrumen  pengukuran ekspektasi konsumen retailer mampu mengukur apa yang hendak diukur secara tepat berdasarkan hasil pengujian validitas teoritik maupun empirik. Instrumen pengukuran juga menunjukkan hasil yang konsisten walau dilakukan berulang kali.
Kata Kunci: Ekspektasi konsumen, retailer, retailing.

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  sudah  banyak  perusahaan  yang  berbentuk  perusahaan  dagang  yang berfungsi  sebagai retailer (pengecer)  yang  mendistribusikan  berbagai  macam  barang kebutuhan  masyarakat,  khususnya  barang-barang  kebutuhan  sehari-hari.  Mereka menawarkan  berbagai  fasilitas  berbelanja  di  tempat  mereka  untuk  menarik  konsumen datang  ke  tempat  mereka.  Untuk  itu,  penting  bagi retailer untuk  mengetahui  atau mengenal  konsumennya.  Strategi  yang  di  terapkan  haruslah  sesuai  dengan  keinginan konsumennya agar retailer dapat tetap bertahan ditengah persaingan yang ketat.
Pada  saat  ini  banyak retailer yang  telah  berusaha  untuk  menarik  konsumen  datang berbelanja dengan berbagai cara, antara lain dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin,  promosi  dalam  hal  ini  adalah  promosi  penjualan  dalam  bentuk  pemberian diskon dan undian berhadiah yang dilakukan pada hari-hari tertentu, penataan ruangan
toko  yang  menarik,  pengaturan  barang  dagangan  yang  memudahkan  pembeli  untuk mendapatkannya,  kebersihan  ruangan  toko  dan  keramahan  dari  para  pelayannya  serta pelayanan-pelayanan  tambahan  lainnya,  tetapi  hal  ini  dianggap  belum  mencapai  hasil yang maksimal.
Perusahaan  yang  ingin  berhasil  harus  mempunyai  konsep  pemasaran  yang berorientasi  pada  konsumennya  atau  lebih  dikenal  dengan  istilah marketing  concept . Pencapaian  tujuan  perusahaan  tergantung  dari  penentuan  kebutuhan  dan  keinginan konsumennya, dan bagaimana perusahan menyediakan atau memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang menjadi sasarannya secara lebih efektif dan efisien dari  para saingannya.
Menarik konsumen dan menjaga agar mereka tetap setia bukanlah hal yang mudah. Oleh  karena  itu  perusahan  harus  menerapkan  strategi  pemasaran  yang  sesuai  dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat  perusahan  harus  mengetahui  konsumennya.  Konsumen  yang  datang  berbelanja tidak  saja  untuk  mendapatkan  barang-barang  kebutuhannya,  tetapi  juga  mempunyai keinginan-keinginan.  Jika  perusahaan  mampu  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  konsumen,  maka  konsumen  akan  terus  datang  untuk  berbelanja,  dan  juga akan menarik konsumen lain untuk datang berbelanja di tempat tersebut.
Seperti  pada  umumnya  bentuk-bentuk  pelanggan  dari retailer yang  ada,  motif pembelian  pelanggan  mereka  adalah  motif  pemuasan  kebutuhan  pribadi  atau  keluarga sebagai  pemakai  akhir  dari  barang  yang  dibeli,  artinya  mereka  berbelanja  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pribadi  maupun  keluarga.  Dengan  demikian konsumen  tersebut  membutuhkan  banyak  pemikiran,  banyak  waktu  untuk  berbelanja dan frekwensi pembeliannya cukup tinggi.
Dalam menetapkan strategi pemasarannya, para retailer harus mengetahui ekpektasi dari  konsumennya (consumer  expectation) atau  hal-hal  apa  saja  yang  diharapkan  oleh konsumen  (Ketepatan  dalam  hal  waktu  dan  tempat,  Suasana  toko,  Barang  dagangan, Harga,  lnformasi  dan  lnteraksi,  Pelayanan).  Untuk  mengetahui  ekpektasi  konsumen, maka  diperlukan  sebuah  instrument  yang  mampu  mengumpulkan  informasi  dan  data yang  akurat  tentang  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumennya.  Kebutuhan  akan instrument  yang  akurat,  mendorong  peneliti  untuk  melakukan  sebuah  riset  terapan dengan  judul  pembuatan  instrumen  pengukuran  ekspektasi  konsumen retailer di  kota Kupang.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Instrumen
Muljono (2002) mengatakan bahwa instrumen atau alat pengumpul data adalah alat yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dalam  suatu  penelitian.  Instrumen memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam  menentukan  mutu  suatu  penelitian, karena validitas atau kesahihan data yang diperoleh akan sangat ditentukan oleh kualitas instrumen yang digunakan, disamping prosedur pengumpulan data yang ditempuh.
Dalam rangka memahami tentang pengembangan instrumen, maka berikut ini akan dibahas  mengenai  beberapa  hal  yang  terkait  dengan  itu  di  antaranya  langkah-langkah penyusunanan  dan  pengembangan  instrumen,  teknik  penyusunan  dan  penilaian  butir instrumen, proses validasi konsep melalui panel, dan proses validasi empirik melalui uji coba.
1. Langkah-langkah Penyusunan dan Pengembangan Instrumen
Untuk  memahami  konsep  penyusunan  dan  pengembangan  instrumen..  Secara  garis besar  langkah-langkah  penyusunan  dan  pengembangan  instrumen  adalah  sebagai berikut :
a. Berdasarkan sintesis dari teori-teori yang dikaji tentang suatu konsep dari variabel yang hendak diukur, kemudian dirumuskan konstruk dari variabel tersebuti.
b. Berdasarkan konstruk tersebut dikembangkan dimensi dan indikator variabel yang sesungguhnya telah tertuang secara eksplisit pada rumusan konstruk variabel pada langkah 1.
c. Membuat kisi-kisi instrumen dalam bentuk tabel spesifikasi yang memuat dimensi, indikator, nomor butir dan jumlah butir untuk setiap dimensi dan indikator.
d. Menetapkan  besaran  atau  parameter  yang  bergerak  dalam  suatu  rentangan kontinum dari suatu kutub ke kutub lain yang berlawanan.
e. Menulis butir-butir instrumen yang dapat berbentuk pernyataan atau pertanyaan.
f. Butir-butir  yang  telah  ditulis  merupakan  konsep  instrumen  yang  harus  melalui proses validasi, baik validasi teoretik maupun validasi empirik.
g. Tahap  validasi  pertama  yang  ditempuh  adalah  validasi  teoretik,  yaitu  melalui pemeriksaan pakar atau melalui panel yang pada dasarnya menelaah seberapa jauh dimensi  merupakan  jabaran  yang  tepat  dari  konstruk,  seberapa  jauh  indikator merupakan  jabaran  yang  tepat  dari  dimensi,  dan  seberapa  jauh  butir-butir instrumen yang dibuat secara tepat dapat mengukur indikator.
h. Revisi atau perbaikan berdasarkan saran dari pakar atau berdasarkan hasil panel.
i. Setelah  konsep  instrumen  dianggap  valid  secara  teoretik  atau  secara  konseptual, dilakukanlah penggandaan instrumen secara terbatas untuk keperluan ujicoba.
j. Ujicoba instrumen di lapangan merupakan bagian dari proses validasi empirik.
k. Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  kriteria  baik  kriteria  internal maupun kriteria eksternal.
l. Berdasarkan  kriteria  tersebut  diperoleh  kesimpulan  mengenai  valid  atau  tidaknya sebuah butir atau sebuah perangkat instrumen.
m. Untuk kriteria internal atau validitas internal, berdasarkan hasil analisis butir maka butir-butir  yang  tidak  valid  dikeluarkan  atau  diperbaiki  untuk  diujicoba  ulang, sedang butir-butir yang valid dirakit kembali menjadi sebuah perangkat instrumen untuk melihat kembali validitas kontennya berdasarkan kisi-kisi.
n. Selanjutnya dihitung koefisien reliabilitas.
o. Penyusunan butir-butir instrumen yang valid untuk dijadikan instrumen final.
2. Jenis-jenis instrumen Muljono (2002) mengatakan, bahwa satu jenis instrumen yang biasa digunakan dalam penelitian,  antara  lain  kuesioner.  Kuesioner  adalah  alat  pengumpul  data  yang berbentuk  pertanyaan  maupun  pernyataan  yang  akan  diisi  atau  dijawab  oleh responden. Beberapa alasan digunakannya kuesioner adalah : (1) kuesioner terutama dipakai  untuk  mengukur  variabel  yang  bersifat  faktual,  (2)  untuk  memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian, dan (3) untuk memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas setinggi mungkin.
3. Kriteria Penulisan Instrumen Kuesioner yang baik
Edwards  (Muljono,  2002)  memberi  saran  dan  petunjuk  berupa  suatu  pedoman  atau kriteria penulisan pernyataan sikap. Beberapa kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut, antara lain ;
a. Mulai dengan pengantar yang isinya berupa permohonan mengisi kuesioner sambil menjelaskan maksud dan tujuannya.
b. Jelaskan  petunjuk  atau  cara  mengisinya  supaya  tidak  salah.  Kalau  perlu,  berikan contoh pengisiannya.
c. Mulai  dengan  pertanyaan  untuk  mengungkapkan  identitas  responden.  Dalam identitas  ini  sebaiknya  tidak  diminta  mengisi  nama.  Identitas  cukup mengungkapkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pengalaman, dan lain- lain yang ada kaitannya dengan tujuan kuesioner.
d. Isi  pertanyaan  sebaiknya  dibuat  beberapa  kategori  atau  bagian  sesuai  dengan variabel yang diungkapkan, sehingga mudah mengolahnya.
e. Rumusan  pertanyaan  dibuat  singkat,  tetapi  jelas  sehingga  tidak  membingungkan dan menimbulkan salah penafsiran.
f. Hubungan  antara  pertanyaan  yang  satu  dengan  pertanyaan  lainnya  harus  dijaga sehingga  tampak  keterkaitan  logikanya  dalam  satu  rangkaian  yang  sistematis. Hindari penggolongan pertanyaan terhadap indikator atau persoalan yang sama.
g. Usahakan  agar  jawaban,  yakni  kalimat  atau  rumusannya  tidak  lebih  panjang daripada pertanyaan.
h. Kuesioner  yang  terlalu  banyak  atau  terlalu  panjang  akan  melelahkan  dan membosankan responden sehingga pengisiannya tidak objektif lagi.
i. Ada  baiknya  kuesioner  diakhiri  dengan  tanda  tangan  si  pengisi  untuk  menjamin keabsahan jawabannya.

## Pengertian Retailing dan Retailer
Marquardt,  Makens  dan  Roe  (1983)  mengatakan  bahwa retailing merupakan keseluruhan  dari  aktivitas  atau  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  para  pedagang  dengan maksud  untuk  menawarkan  barang-barang  dan  pelayanan-pelayanan  untuk  dijual kepada konsumennya. Kotler (1994) mengatakan bahwa retailing adalah penjualan ecaran yang  meliputi  semua  kegiatan  yang  melibatkan  penjualan  barang  dan  jasa  langsung kepada  konsumen  akhir  untuk  penggunaan  yang  sifatnya  pribadi,  bukan  bisnis. Davidson,  Sweeney  dan  Stampfl  (1984)  mengatakan  bahwa retailing adalah  penjualan eceran yang merupakan bagian terakhir dari  proses pemasaran dimana berbagai  fungsi dari  penjual,  kebiasaan-kebiasaan  sebuah  toko  atau  penetapan  pelayanan  dan  pembeli, dan  konsumen  perorangan,  yang  terutama  ditujukan  untuk  melaksanakan  pertukaran barang-barang  kebutuhan  sehari-hari  dan  pelayanan  dengan  maksud  untuk  digunakan secara pribadi, keluarga atau rumah tangga.
Dari  definisi-definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  yang  dimaksud  dengan retailing atau penjualan eceran adalah kegiatan yang menyangkut usaha penjualan barang atau  jasa  secara  langsung  kepada  konsumen  untuk  penggunaan  yang  sifatnya  pribadi, keluarga, atau rumah tangga dan bukan untuk bisnis. Sedangkan retailer dapat dikatakan sebagai penjual eceran atau yang melaksanakan penjualan secara eceran.

## Klasifikasi Retailing
Kotler  dan  Armstrong  (1991)  mengklasifikasikan  retailing  menurut  beberapa karakteristik seperti di bawah ini :
Tabel 1. Pengklasifikasian Toko Pengecer (Retailer) Banyaknya Layanan Lini Produk yang dijual Harga Relatif Pengelolahan Toko Jenis Kelompok Toko Swalayan Layanan terbatas Layanan penuh Toko spesial Toko serba ada Supermarket Toko konveniens Toko kombinasi, super store dan hyper market Bisnis jasa Toko murah Pengecer off price Ruang pamer catalog Rantai Toko Koperasi pengecer sukarela Koperasi konsumen Organisasi franchise Konglomerat perdagangan Distrik bisnis pusat
Pusat perbelanjaan regional Pusat perbelanjaan komunitas Pusat perbelanjaan lingkungan
Sumber : Philip Kotler dan Gary Armstrong (1991)

## Pengertian Consumer Expectation
Setiap konsumen yang memasuki sebuah toko mempunyai harapan tentang seberapa jauh  kebutuhan  dan  keingin  akan  dipuaskan  dan  dipenuhi.  Tidak  semua  konsumen mempunyai harapan yang sama mengenai tingkat pelayanan, harga barang, kelengkapan barang  dan  kualitas  barang  dari  sebuah  toko,  oleh  sebab  itu  pengecer  harus  memilih suatu  bagian  pasar  dimana  kebutuhan  dan  keinginan  dari  konsumen  yang  berada  di dalam bagian pasar tersebut dapat terpenuhi dengan baik. Kemudian strategi pemasaran pengecer  dibuat  dengan  didasarkan  pada  apa  yang  dibutuhkan  dan  diingini  oleh konsumen sasaran.
Untuk melaksanakan hal tersebut, pertama-tama kita harus mengenal konsumen dan kebiasaan-kebiasaannya.  Berikut  ini  adalah  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi harapan-harapan konsumen dari sebuah toko pengecer menurut Davidson, Sweeney dan Stampfl (1984) yaitu ;
1. Tempat dan Waktu yang tepat, sebagian konsumen yang mempunyai sedikit waktu, ia akan menggunakan waktu yang sesedikit mungkin untuk berbelanja. Ada konsumen yang  mempunyai  banyak  waktu  untuk  berbelanja.  Bagi  konsumen  seperti  ini berbelanja merupakan rekreasi. Bagi mereka, tempat yang jauh tidak menjadi masalah yang penting menyenangkan bagi mereka.
2. Suasana  Toko,  orang  yang  berbelanja  tentu  ingin  merasakan  kenyamanan  di  tempat berbelanja yang mereka masuki.
3. Barang  Dagangan,  barang  dagangan  adalah  produk  yang  ditawarkan  sebuah  toko untuk  dijual.  Selain  kelengkapan  barang  dagangan  yang  dijual  pengecer  harus memperhatikan kualitas barang dagangan.
4. Harga,  konsumen  yang  memasuki  sebuah  toko  mempunyai  harapan  tentang  harga. Mereka  mempunyai  pengetahuan  tentang  harga  secara  umum  dari  barang-barang yang dijual oleh sebuah toko.
5. Informasi dan Interaksi
Banyak  konsumen  yang  mengunjungi  sebuah  toko  untuk  mengumpulkan  informasi yang  bisa  mereka  gunakan  untuk,  selain  untuk  mengumpulkan  informasi  tentang produk, banyak konsumen berbelanja sebagai pemuas berbagai kebutuhan sosial.
6. Pelayanan, para konsumen juga mempunyai harapan-harapan tentang pelayanan-pelayanan  apa  saja  yang  diberikan  oleh  sebuah  toko  sebelum  mereka mengunjungi toko tersebut.

## Konsep Penelitian
Dalam  penelitian ini,  yang  dimaksud  dengan  pembuatan  instrumen  pengukuran adalah  sebuah  proses  pembuatan  sebuah  alat  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan data  kuantitatif  atau  mengukur  sebuah  variabel  yang  ditentukan.  Variabel  yang ditentukan  dalam  pembuatan  instrument  ini  adalah consumer  expectation .  Ekspektasi konsumen (consumer expectation) merupakan harapan yang dimiliki oleh setiap konsumen tentang  seberapa  jauh  kebutuhan  dan  keingin  mereka  akan  dipuaskan  dan  dipenuhi. Pengukuran  terhadap  ekspektasi  konsumen  tersebut  didasarkan  atas  harapan-harapan konsumen  tentang  (1)  tempat  dan  waktu  yang  tepat,  (2)  suasana  toko,  (3)  barang dagangan, (4) harga, (5) informasi dan interaksi, dan (6) pelayanan yang disediakan oleh retailer . Instrumen yang hendak dibuat dalam penelitian ini berbentuk angket (kuesioner) yang berisi pernyataan yang akan diisi atau dijawab oleh responden. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Sikap Model Likert.

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka  dapat disajikan sebuah model kerangka pemikiran yang tersaji pada gambar 1 di bawah ini.
Variabel Definisi Konseptual Menyusun Butir Instrumen Definisi Operasional Penetapan Jenis Instrumen Konstruk Teori

## Gambar1. Model Kerangka Pemikiran
Sumber: Olahan Penulis, Mei 2018

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini dapat dikategorikan jenis penelitian pengembangan ( research and development ). Sugiyono (2014) mengatakan bahwa metode penelitian dan pengembangan adalah  metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  menghasilkan  produk  tertentu  dan menguji keefektifitasan produk tersebut.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut  (Singarimbun,1995),  populasi  adalah  gabungan  dari  seluruh  elemen  yang berbentuk  peristiwa,  hal  atau  orang  yang  memiliki  karakteristik  serupa  yang  menjadi pusat  perhatian  seorang  peneliti.  Populasi  dalam  penelitan  ini  adalah  keseluruhan konsumen  pengguna  akhir  dari  sebuah retailer yang  ada  di  kota  Kupang.  Sedangkan jumlah  sampel  yang  ditentukan  dalam  setiap  pengujian  validitas  instrumen  adalah sejumlah 50 konsumen x 3 kali pengujian = 150 konsumen.
Validasi Konsep melalui Panel

## Validasi Empirik melalui Uji coba
Instrumen Pengumpulan Data untuk Pengukuran Ekspektasi Konsumen

## Teknik Validasi Instrumen
1. Validasi Instrumen melalui Panel (Validasi Ahli) Teknik validasi panel melibatkan para ahli (expert judgement) atau pakar dalam bidang terkait  dengan  instrumen  yang  dikembangkan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui kelayakan instrumen berdasarkan penilaian dan pertimbangan para ahli.
2. Validasi Instrumen melalui Uji coba
Teknik  pengujian  melalui  uji  coba,  menggunakan  teknik  uji  validitas  dan  reliabilitas instrument. Untuk mendapatkan data yang akurat, maka diperlukan instrumen yang tepat  atau  valid  dan  reliabel,  sebab  itu  instrumen  yang  akan  digunakan  untuk mengumpulkan data tersebut perlu diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya.
a. Uji Validitas Uji  validitas  dilakukan  dengan  mengkorelasikan  masing-masing  pertanyaan dengan jumlah skor untuk masing-masing variabel. Untuk mengukur atau menguji tingkat  validitas  instrumen  tersebut,  digunakan Correlation  Product  Moment dari Pearson  (Sudarmanto,  2005).  Kriteria  yang  digunakan  untuk  menyatakan  suatu instrumen  dianggap  valid  atau  memenuhi  syarat  apabila  harga  lebih  besar  atau sama  dengan  harga  minimum  yang  ditetapkan  yaitu  0,300  (Sudarmanto,  2005). Atau, instrumen dianggap valid atau memenuhi syarat apabila rhitung ≥ 0,300.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  konsistensi  instrumen  atau  alat  ukur yang  digunakan.  Pengujian  reliabilitas  instrumen  dilakukan  dengan  koefisien reliabilitas  dari  Alpha  (Sudarmanto,  2005)  yang  tersedia  dalam  program  SPSS. Kriteria  yang  digunakan  untuk  menyatakan  suatu  instrumen  dianggap  reliabel apabila  harga  koefisien  alpha  (α)  yang  diperoleh  dari  hasil  analisis  dibandingkan dengan harga minimum yang ditetapkan yaitu 0,700. Instrumen dianggap reliabel apabila nilai koefisien alpha (α) > nilai minimum yang ditetapkan (0,700).

## HASIL PENELITIAN
Pembuatan atau penyusunan instrumen dalam penelitian ini merujuk pada tahapan- tahapan penyusunan instrumen penelitian yang dikemukakan oleh Muljono (2002).

## Tahap 1
Tahapan pertama ini terdiri dari proses sintesis teori-teori yang dikaji tentang suatu konsep dari variabel yang hendak diukur, kemudian dirumuskan konstruk dari variabel tersebut.  Berdasarkan  konstruk  tersebut  dikembangkan  dimensi  dan  indikator  variabel. Membuat  kisi-kisi  instrumen  dalam  bentuk  tabel  spesifikasi  yang  memuat  dimensi, indikator, nomor butir dan jumlah butir untuk setiap dimensi dan indikator. Menetapkan besaran atau parameter yang bergerak dalam suatu rentangan kontinum dari suatu kutub ke kutub lain yang berlawanan.
Variabel  yang  diukur  lewat  instrumen  pengukuran  yang  akan  disusun  atau dirancang  ini  adalah consumer  expectation (harapan  konsumen)  yang  didasarkan  atas konsep yang dijabarkan dari teori-teori tentang marketing concept yang dikemukakan oleh Philip  Kotler  dan  Gary  Armstrong  serta  teori-teori consumer  expectation yang dikemukakan oleh Davidson, Sweeney dan Stampfl.
Kotler  dan  Armstrong  (1991)  mengemukakan  bahwa  perusahaan  yang  ingin berhasil harus mempunyai konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumennya atau lebih dikenal dengan istilah marketing concept . Pencapaian tujuan perusahaan tergantung dari  penentuan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumennya , dan  bagaimana  perusahan menyediakan  atau  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang  menjadi
sasarannya  secara  lebih  efektif  dan  efisien  dari  para  saingannya . Perusahaan  yang menganut marketing concept , kegiatan pemasarannya diawali dari konsumen dan diakhiri juga pada konsumen, jadi konsumen adalah or i entasi dari strategi pemasarannya. Siapa konsumennya , apa  yang  menjadi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen , kapan  mereka berbelanja , dimana mereka berbelanja , mengapa mereka berbelanja , adalah hal-hal yang sangat penting diketahui  oleh perusahan . Berdasarkan marketing  concept yang  dikemukakan  di  atas,  maka  setiap  perusahaan perlu  mengetahui  ekspektasi  dari  konsumennya. Setiap  konsumen  yang  memasuki sebuah  toko  mempunyai  harapan  tentang  seberapa  jauh  kebutuhan  dan  keingin  akan dipuaskan  dan  dipenuhi.  Tidak  semua  konsumen  mempunyai  harapan  yang  sama mengenai tingkat pelayanan, harga barang, kelengkapan barang dan kualitas barang dari sebuah  toko,  oleh  sebab  itu  pengecer  harus  memilih  suatu  bagian  pasar  dimana kebutuhan  dan  keinginan  dari  konsumen  yang  berada  di  dalam  bagian  pasar  tersebut dapat  terpenuhi  dengan  baik.  Kemudian  strategi  pemasaran  pengecer  dibuat  dengan didasarkan  pada  apa  yang  dibutuhkan  dan  diingini  oleh  konsumen  sasaran.  Untuk melaksanakan hal tersebut, pertama-tama kita harus mengenal konsumen dari kebiasaan- kebiasaan serta harapan-harapannya.
Davidson,  Sweeney  dan  Stampfl  (1984)  mengidentifikasi  beberapa  poin  tentang kebutuhan dan keinginan yang merupakan harapan dari konsumen untuk dipenuhi oleh sebuah tempat berbelanja (retailer) , yaitu ; (1) tempat dan waktu yang tepat, (2) suasana toko, (3) barang dagangan, (4) harga, (5) informasi dan interaksi, dan (6) pelayanan yang disediakan oleh retailer . Point-point yang dikemukakan tersebut dapat dijadikan dimensi untuk  mengukur  seberapa  jauh  harapan-harapan  konsumen (consumer  expectation) terhadap sebuah tempat berbelanja (retailer) .
Berdasarkan  dimensi-dimensi  tersebut,  maka  dapat  dijabarkan  indikator-indikator yang  dapat  menggambarkan  tentang  dimensi  harapan-harapan  konsumen (consumer expectation) terhadap sebuah tempat berbelanja (retailer) , yaitu :
1. Dimensi tempat dan waktu yang tepat,
Dimensi tempat dan waktu diukur dengan dua indikator, diantranya: 1) Lokasi yang mudah dijangkau, dan 2) Waktu buka toko yang panjang.
2. Dimensi suasana toko, Dimensi  suasana  toko  diukur  dengan  indikator-indikator,  antara  lain:  1)Keteraturan barang  dagangan,  2)  Penerangan  di  dalam  toko,  3)  Dekorasi  ruangan  toko,  4) Keleluasaan  dalam  ruangan  toko,  5)  Musik  yang  mengalun,  6)  Ruangan  toko  yang harum, 7)Ruangan toko yang sejuk
3. Dimensi barang dagangan,
Dimensi  barang  dagangan  dapat  ditetapkan  indikator-indikator  diantaranya:  1) Kelengkapan barang dagangan dan 2) Kualitas barang dagangan
4. Dimensi harga,
Dimensi  harga  yang  dimaksudkan  diukur  dengan  dua  indikator,  yakni:  1)  .  Harga yang murah dan, 2) Pemberian potongan harga
5. Dimensi informasi dan interaksi,
Informasi dan interaksi dalam penelitian ini diukur dengan beberapa indikator yakni: . 1)  Pegawai  toko  yang  rapih  dan  bersih,  2)  Pegawai  toko  yang  ramah  dan  sopan,  3) Pegawai  toko  yang  memiliki  pengetahuan  yang  baik  tentang  produk,  4)  Informasi barang dagangan yang dijual, 5) Informasi tentang pelayanan.
6. Dimensi pelayanan yang disediakan oleh retailer .
Dimensi pelayanan yang disiapkan oleh retailer antara lain: 1) Pengantaran barang, 2) Penukaran barang yang rusak, 3) Tempat parker, 4) Penyediaan kereta dorong untuk barang, 5) Tempat penitipan barang

## Tahap 2
Berdasarkan  tahap  pertama,  selanjutnya  butir-butir  atau  item-item  instrumen pengukuran  disusun  dalam  bentuk  pernyataan  atau  pertanyaan.  Butir-butir  instrumen pengukuran dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini.

## Tabel 2.
Butir Pernyataan Instrumen Pengukuran No. Pernyataan STS (1) TS (2) CS (3) S (4) SS (5) Waktu dan Tempat yang tepat 1. Tempat berbelanja yang mudah dijangkau, merupakan tempat yang paling saya senangi untuk berbelanja
2. Setiap tempat berbelanja harus memiliki jam buka yang panjang

## Suasana Toko
3.
Barang dagangan yang dijual di dalam ruangan tempat berbelanja sebaiknya diletakkan secara teratur sesuai dengan jenis barangnya
4. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang memiliki penataan lampu atau penerangan yang cukup terang.
5. Setiap berbelanja saya sangat memperhatikan dekorasi ruangan tempat berbelanja yang saya kunjungi
6.
Seharusnya setiap tempat berbelanja mengatur barang dagangannya dengan baik/teratur, sehingga konsumen yang datang berbelanja mendapatkan ruang gerak yang cukup luas di dalam tempat berbelanja.
7. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang selalu memperdengarkan alunan musik yang mengalun lembut.
8. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang memiliki ruangan yang harum.
9. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang memiliki ruangan yang sejuk.

## Barang Dagangan
10.
Tempat berbelanja yang paling lengkap barang dagangannya adalah tempat yang paling saya sukai untuk berbelanja
11. Jika barang dagangan yang saya beli ternyata sudah rusak/kadaluarsa, maka saya tidak akan berbelanja di

## tempat berbelanja tersebut lagi.

## Harga Barang
12.
Jika harga barang dagangan di tempat berbelanja yang sering saya kunjungi mengalami kenaikan, maka saya akan berbelanja ke tempat berbelanja yang lain.
13. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang sering memberikan potongan harga.

## Informasi dan Interaksi
14.
Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang pegawainya menggunakan pakaian seragam yang rapih dan bersih 15. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang pegawainya sopan dan ramah dalam berkomunikasi 16. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang mampu memberikan penjelasan yang detail tentang produk jika ditanyakan oleh konsumen 17. Tempat berbelanja wajib untuk menginformasikan kepada konsumennya jika ada produk baru yang dijual. 18. Tempat berbelanja wajib untuk menginformasikan kepada konsumennya tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia dan diberikan oleh tempat berbelanja tersebut.

## Pelayanan
19. Saya sangat senang bila ada karyawan di tempat berbelanja yang bersedia mengantarkan barang dagangan yang saya beli ke kendaraan saya.
20.
Jika barang dagangan yang saya beli ternyata sudah rusak/kadaluarsa, maka tempat berbelanja yang bersangkutan wajib untuk menggantinya.
21.
Jika saya membawa kendaraan pribadi, maka saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja yang tempat parkirnya sempit.
22. Saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja yang tidak menyediakan kereta dorong.
23. Saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja yang tidak menyediakan tempat penitipan barang.

## Tahap 3
Tahap  validasi  pertama  yang  ditempuh  adalah  validasi  teoretik,  yaitu  melalui pemeriksaan  pakar  atau  melalui  panel  yang  pada  dasarnya  menelaah  seberapa  jauh dimensi merupakan jabaran yang tepat dari konstruk, seberapa jauh indikator merupakan jabaran  yang  tepat  dari  dimensi,  dan  seberapa  jauh  butir-butir  instrumen  yang  dibuat secara tepat dapat mengukur indikator.
Berdasarkan  telaah  yang  telah  dilakukan  oleh  tim  pakar  yang  terdiri  dari  Dra. Maymunah Attubel, MM. (Akademisi) dan Noldy Mumu, SE., MM. (Praktisi), terhadap butir-butir  instrumen  pengukuran  ekspektasi  konsumen,  dikatakan  oleh  mereka  bahwa
dimensi-dimensi seperti ; (1) tempat dan waktu yang tepat, (2) suasana toko, (3) barang dagangan, (4) harga, (5) informasi dan interaksi, dan (6) pelayanan yang disediakan oleh retailer sudah dapat menjabarkan tentang ekspektasi konsumen terhadap sebuah tempat berbelanja yang akan mereka kunjungi.
Setelah  konsep  instrumen  dianggap  valid  secara  teoretik  atau  secara  konseptual, selanjutnya  dilakukanlah  penggandaan  instrumen  secara  terbatas  untuk  keperluan ujicoba. Ujicoba instrumen di lapangan merupakan bagian dari proses validasi empirik. Pengujian  validitas  empirik  dilakukan  sebanyak  tiga  kali  pada  waktu  dan  tempat  yang berbeda serta responden yang berbelanja di supermarket-supermarket yang ada di kota Kupang.  Setiap  pengujian,  instrumen  diberikan  kepada  sejumlah  responden  sebagai sampel  sebanyak  50  konsumen  yang  mempunyai  karakteristik  sama  atau  ekuivalen dengan  karakteristik  populasi  penelitian.  Jawaban  atau  respon  dari  sampel  ujicoba merupakan  data  empiris  yang  akan  dianalisis  untuk  menguji  validitas  empiris  dari instrumen yang dikembangkan.
Kriteria  yang  digunakan  untuk  menyatakan  suatu  instrumen  dianggap  valid  atau memenuhi syarat apabila harga koefisien korelasi (r xy ) yang diperoleh dari hasil analisis lebih besar atau sama dengan harga minimum yang ditetapkan yaitu 0,300 (Sudarmanto, 2005). Atau, instrumen dianggap valid atau memenuhi syarat apabila r hitung ≥ 0,300. Hasil pengujian validitas empiris instrumen yang pertama dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini.

## Tabel 3.
Hasil Pengujian Validitas Empiris Instrumen ke I Item Pernyataan r hitung r kritis Keterangan Item 1 0,774 0,300 Valid Item 2 0,775 0,300 Valid Item 3 0,719 0,300 Valid Item 4 0,796 0,300 Valid Item 5 0,845 0,300 Valid Item 6 0,750 0,300 Valid Item 7 0,694 0,300 Valid Item 8 0,734 0,300 Valid Item 9 0,589 0,300 Valid Item 10 0,841 0,300 Valid Item 11 0,782 0,300 Valid Item 12 0,816 0,300 Valid Item 13 0,700 0,300 Valid Item 14 0,694 0,300 Valid Item 15 0,770 0,300 Valid Item 16 0,577 0,300 Valid Item 17 0,748 0,300 Valid Item 18 0,677 0,300 Valid Item 19 0,845 0,300 Valid Item 20 0,667 0,300 Valid Item 21 0,769 0,300 Valid Item 22 0,845 0,300 Valid Item 23 0,831 0,300 Valid
Berdasarkan  Tabel  3.  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  item  pernyataan  dari instrumen pengukuran menunjukkan nilai r hitung yang lebih besar dari nilai r kritis ( > 0,300). Hasil  dari  pengujian  validitas  instrumen  yang  pertama  terhadap  item-item  pernyataan dalam  instrumen  pengukuran  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  dinyatakan  valid, sehingga  apabila  digunakan,  maka  dapat  mengukur  variabel  tersebut  dengan  baik  dan tepat.
Selanjutnya  dilakukan  lagi  pengujian  validitas  empiris  instrumen  pengukuran ekspektasi  konsumen  yang  kedua.  Hasil  pengujian  validitas  empiris  instrumen  yang kedua dapat dilihat pada tabel 4 di bawah ini.

## Tabel 4.
Hasil Pengujian Validitas Empiris Instrumen ke II Item Pernyataan r hitung r kritis Keterangan Item 1 0,778 0,300 Valid Item 2 0,802 0,300 Valid Item 3 0,732 0,300 Valid Item 4 0,816 0,300 Valid Item 5 0,846 0,300 Valid Item 6 0,767 0,300 Valid Item 7 0,832 0,300 Valid Item 8 0,773 0,300 Valid Item 9 0,725 0,300 Valid Item 10 0,798 0,300 Valid Item 11 0,805 0,300 Valid Item 12 0,799 0,300 Valid Item 13 0,770 0,300 Valid Item 14 0,768 0,300 Valid Item 15 0,818 0,300 Valid Item 16 0,761 0,300 Valid Item 17 0,776 0,300 Valid Item 18 0,776 0,300 Valid Item 19 0,604 0,300 Valid Item 20 0,610 0,300 Valid Item 21 0,853 0,300 Valid Item 22 0,783 0,300 Valid Item 23 0,656 0,300 Valid
Berdasarkan  Tabel  4.  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  item  pernyataan  dari instrumen pengukuran menunjukkan nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rkritis ( > 0,300).  Hasil  dari  pengujian  validitas  instrumen  yang  kedua  terhadap  item-item pernyataan  dalam  instrumen  pengukuran  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  item dinyatakan  valid,  sehingga  apabila  digunakan, maka  dapat mengukur variabel  tersebut dengan baik dan tepat.
Berikutnya, dilakukan pengujian validitas empiris instrumen pengukuran ekspektasi konsumen  yang  ketiga.  Hasil  pengujian  validitas  empiris  instrumen  yang  ketiga  dapat dilihat pada tabel 5 di bawah ini.

## Tabel 6.
Hasil Pengujian Validitas Empiris Instrumen ke III Item Pernyataan r hitung r kritis Keterangan Item 1 0,666 0,300 Valid Item 2 0,765 0,300 Valid Item 3 0,586 0,300 Valid Item 4 0,868 0,300 Valid Item 5 0,822 0,300 Valid Item 6 0,684 0,300 Valid Item 7 0,644 0,300 Valid Item 8 0,769 0,300 Valid Item 9 0,573 0,300 Valid Item 10 0,872 0,300 Valid Item 11 0,864 0,300 Valid Item 12 0,762 0,300 Valid Item 13 0,832 0,300 Valid Item 14 0,842 0,300 Valid Item 15 0,836 0,300 Valid Item 16 0,748 0,300 Valid Item 17 0,651 0,300 Valid Item 18 0,727 0,300 Valid Item 19 0,603 0,300 Valid Item 20 0,872 0,300 Valid Item 21 0,813 0,300 Valid Item 22 0,698 0,300 Valid Item 23 0,782 0,300 Valid
Berdasarkan  Tabel  5.  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  item  pernyataan  dari instrumen pengukuran menunjukkan nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rkritis ( > 0,300).  Hasil  dari  pengujian  validitas  instrumen  yang  ketiga  terhadap  item-item pernyataan  dalam  instrumen  pengukuran  ini  menunjukkan  bahwa  seluruh  item dinyatakan  valid,  sehingga  apabila  digunakan, maka  dapat mengukur variabel  tersebut dengan baik dan tepat.

## Tahap 4
Tahapan  selanjutnya  adalah  pengujian  reliabilitas  instrumen  pengukuran.  Kriteria yang  digunakan  untuk  menyatakan  suatu  instrumen  dianggap  reliabel  apabila  harga koefisien  alpha  (α)  yang  diperoleh  dari  hasil  analisis  dibandingkan  dengan  harga minimum yang ditetapkan yaitu 0,600. Instrumen dianggap reliabel apabila nilai koefisien alpha (α) > nilai minimum yang ditetapkan (0,600).
Pengujian reliabilitas instrumen pengukuran dilakukan sebanyak tiga kali bersamaan dengan  pengujian  validitas  empiris  instrumen  pengukuran.  Ketiga  hasil  pengujian reliabilitas instrumen pengukuran ekspektasi konsumen tersebut dapat dilihat pada Tabel 6 di bawah ini.
Tabel 6.

## Hasil Pengujian Reliabitas Instrumen Pengukuran
Pengujian Cronbach's Alpha Keterangan Pengujian I 0,934 Reliabel Pengujian II 0,929 Reliabel Pengujian III 0,923 Reliabel
Berdasarkan  hasil  pengujian  reliabilitas  instrumen,  dapat  dikatakan  bahwa instrumen pengukuran ekspektasi konsumen memiliki reliabilitas atau konsistensi  yang tinggi. Dengan kata lain, instrumen atau alat ukur yang memiliki reliabilitas yang tinggi, apabila  digunakan  berulang-ulang  pada  kondisi  yang  berbeda  akan  menunjukan  hasil yang tetap konsisten.

## Tahap 5
Tahap terakhir adalah penyusunan butir-butir instrumen yang sudah teruji validitas dan  reliabilitasnya  untuk  dijadikan  instrumen  final.  Berdasarkan  hasil  pengujian instrumen  yang  telah  dilakukan,  melalui  tahapan-tahapan  maka  instrumen  final  untuk mengukur ekspektasi konsumen retailer adalah sebagai berikut di bawah ini.
Tabel 7. Butir Pernyataan Instrumen Pengukuran Ekspektasi Konsumen No. Pernyataan STS (1) TS (2) CS (3) S (4) SS (5) 1. Tempat berbelanja yang mudah dijangkau, merupakan tempat yang paling saya senangi untuk berbelanja
2. Setiap tempat berbelanja harus memiliki jam buka yang panjang
3.
Barang dagangan yang dijual di dalam ruangan tempat berbelanja sebaiknya diletakkan secara
teratur sesuai dengan jenis barangnya
4.
Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang memiliki penataan lampu atau penerangan yang cukup terang.
5.
Setiap berbelanja saya sangat memperhatikan dekorasi ruangan tempat berbelanja yang saya kunjungi 6. Seharusnya setiap tempat berbelanja mengatur barang dagangannya dengan baik/teratur, sehingga konsumen yang datang berbelanja mendapatkan ruang gerak yang cukup luas di dalam tempat berbelanja.
7. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang selalu memperdengarkan alunan musik yang mengalun lembut.
8. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang memiliki ruangan yang harum.
9. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang memiliki ruangan yang sejuk.
10.
Tempat berbelanja yang paling lengkap barang dagangannya adalah tempat yang paling saya sukai untuk berbelanja
11.
Jika barang dagangan yang saya beli ternyata sudah rusak/kadaluarsa, maka saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja tersebut lagi.
12.
Jika harga barang dagangan di tempat berbelanja yang sering saya kunjungi mengalami kenaikan, maka saya akan
berbelanja ke tempat berbelanja yang lain.
13. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang sering memberikan potongan harga.
14.
Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang pegawainya menggunakan pakaian seragam yang rapih dan bersih 15. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang pegawainya sopan dan ramah dalam berkomunikasi 16. Saya lebih senang berbelanja di tempat berbelanja yang mampu memberikan penjelasan yang detail tentang produk jika ditanyakan oleh konsumen
17.
Tempat berbelanja wajib untuk menginformasikan kepada konsumennya jika ada produk baru yang dijual.
18.
Tempat berbelanja wajib untuk menginformasikan kepada konsumennya tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia dan
diberikan oleh tempat berbelanja tersebut.
19.
Saya sangat senang bila ada karyawan di tempat berbelanja yang bersedia mengantarkan barang dagangan yang saya beli ke kendaraan saya.
20. Jika barang dagangan yang saya beli ternyata sudah rusak/kadaluarsa, maka tempat berbelanja yang bersangkutan wajib untuk
menggantinya.
21. Jika saya membawa kendaraan pribadi, maka saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja yang tempat parkirnya sempit.
22. Saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja yang tidak menyediakan kereta dorong.
23. Saya tidak akan berbelanja di tempat berbelanja yang tidak menyediakan tempat penitipan barang.

## PENUTUP Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat dikemukakan, yaitu ;
1. Penyusunan atau pembuatan instrumen pengukuran ekspektasi konsumen, dilakukan melalui tahapan-tahapan, antara lain :
a. Proses  sintesis  teori-teori  yang  dikaji  tentang  suatu  konsep  dari  variabel  yang hendak diukur, kemudian dirumuskan konstruk dari variabel tersebut. Berdasarkan konstruk tersebut dikembangkan dimensi dan indikator variabel. Membuat kisi-kisi instrumen dalam bentuk tabel spesifikasi yang memuat dimensi, indikator, nomor butir  dan  jumlah  butir  untuk  setiap  dimensi  dan  indikator.  Menetapkan  besaran atau  parameter  yang  bergerak  dalam  suatu  rentangan  kontinum  dari  suatu  kutub ke kutub lain yang berlawanan.
b. Butir-butir  atau  item-item  instrumen  pengukuran  disusun  dalam  bentuk pernyataan atau pertanyaan.
c. Pengujian  validitas  instrumen  baik  validasi  teoretik  maupun  validasi  empirik. Proses validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur atau instrumen yang telah  disusun  dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang  hendak  diukur  (objek penelitian) secara tepat.
d. Pengujian  reliabilitas  instrumen  pengukuran.  Uji  reliabilitas  instrumen  dilakukan untuk  mengetahui  atau  mengukur  konsistensi  instrumen  atau  alat  ukur  yang digunakan. Instrumen atau alat ukur tersebut dikatakan reliabel jika instrumen atau alat  ukur  tersebut  menunjukan  hasil  yang  konsisten  apabila  digunakan  berulang- ulang pada kondisi yang berbeda.
e. Penyusunan  butir-butir  instrumen  final  untuk  mengukur  ekspektasi  konsumen retailer .
2. Instrumen  pengukuran  ekspektasi  konsumen  retailer  mampu  mengukur  apa  yang hendak  diukur  secara  tepat  berdasarkan  hasil  pengujian  validitas  teoritik  maupun empirik.
3. Instrumen  pengukuran  ekspektasi  konsumen  retailer  menunjukkan  hasil  yang konsisten walau dilakukan berulangkali.
4. Butir  instrumen  pengukuran  ekspektasi  konsumen  terdiri  dari  23  butir  yang dijabarkan dari 23 tiga indikator dan 6 dimensi yang dijabarkan dari konsep ekspektasi konsumen.

## Saran
1. Untuk  menyusun  instrumen  pengukuran  ini,  pengujian  hanya  diberikan  terhadap sampel yang datang berbelanja di tiga supermarket saja. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan melibatkan lebih banyak supermarket.
2. Pengujian sebaiknya dilakukan pada waktu-waktu yang tidak terlalu ramai, sehingga responden memiliki waktu yang cukup banyak untuk mengisi kuesioner.
3. Untuk  penelitian  selanjutnya,  untuk  menentukan  dimensi  pengukuran  sebaiknya dilakukan  berdasarkan  konsep  teori  yang  lebih  banyak  dan  berasal  dari  beberapa pendapat ahli.

## DAFTAR PUSTAKA
Davidson,  W.R.,  Sweeney,  D.J.  dan  Stampfl,  R.W.,  1984,  Retailing  Management,  5 th ed. John Wiley & Sons, New York.
Kotler,  P.  &  Armstrong  G.,  1991,  Dasar-dasar  Pemasaran,  Ed.  5,  Jilid  2,  Intermedia, Jakarta.
Kotler,  P.,  1994,  Manajemen  Pemasaran  :  analisis,  perencanaan,  implementasi,  dan pengendalian, Ed. 6. Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Marquardt, R.A., Makens, J.C., dan Roe, R.G., 1983, Retail Management : Satisfaction of Consumer Needs, 3 rd ed, Dryden Press, Chicago.
Muljono,  P,  Dr.  2002.  Penyusunan  dan  Pengembangan  Instrumen  Penelitian,  Makalah disampaikan  pada  Lokakarya  Peningkatan  Suasana  Akademik  Jurusan  Ekonomi FIS-UNJ tanggal 5 sampai dengan 9 Agustus 2002 .
Singarimbun, M. dan S. Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta. Sudarmanto,  R.G.,  2005,  Analisis  Regresi  Linear  Berganda  dengan  SPSS,  Yogyakarta,
Penerbit Graha Ilmu.
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Bisnis, Alphabeta, Bandung.