PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Perkembangan wilayah pedesaan menjadi perkotaan dapat mempengaruhi perubahan perilaku masyarakat. Ini karena adanya penggunaan produk-produk baru hasil kemajuan teknologi dan tingginya mobilitas masyarakat pada berbagai aspek kehidupan. Perubahan perilaku tersebut membuat adanya kebutuhan akan hal-hal yang bersifat efektif dan efisien dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Usaha ritel seperti supermarket dan mall menjadi salah satu sarana penting yang dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  modern  tersebut.  Bisnis  ritel  meliputi  semua  kegiatan  yang melibatkan  penjualan  barang  atau  jasa  secara  langsung  kepada  konsumen  akhir  untuk  penggunaan  pribadi  dan  bukan bisnis  (Kotler,  1997)  dalam  Hadioetomo  (2009).  Usaha  ritel  dapat  dikatakan  sebagai  distributor  karena  kegiatan pemasarannya berkaitan dengan jalur distribusi produk dari produsen kepada konsumen.
Bagi  masyarakat  modern, mall dan  supermarket  tidak  hanya  sebagai  tempat  untuk  berbelanja  tetapi  juga  sebagai tempat  hiburan.  Pengunjung  yang  datang  juga  tidak  hanya  membeli  produk  yang  disediakan  tetapi  juga  menggunakan berbagai  fasilitas  yang  disediakan.  Salah  satu  fasilitas  yang  dibutuhkan  oleh  pengunjung  adalah  layanan  toilet  yang berkualitas baik. Fasilitas toilet di luar rumah tidak bisa disediakan secara pribadi (Triyatni Martosenjoyo, 2016). Untuk itu maka keberadaan toilet umum di mall dan supermarket menjadi penting. Di samping itu toilet umum bukan hanya sekadar tempat  membuang  hajat  semata,  tapi  sudah  menyangkut  banyak  aspek  seperti  aspek  psikologi  pengguna,  kesehatan, pemeliharaan dan lingkungan, dan estetika (I Ketut Bagiastra, 2013).
Perusahaan ritel perlu menggunakan strategi pemasaran yang tepat agar dapat melayani konsumennya dengan baik. Strategi pemasaran adalah cara-cara yang dapat dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk melayani konsumen sehingga dapat  mendapatkan  laba  maksimal  dan  juga  untuk  dapat  bersaing  dengan  pesaing.  Kotler  dan  Armstrong  (2008:  58) menyatakan  bahwa  strategi  pemasaran  merupakan  logika  pemasaran  di  mana  perusahaan  berharap  untuk  menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Bentuk dari hubungan yang menguntungkan adalah adanya respon  positif  yaitu  rasa  tertarik  kemudian  membeli  produk  yang  ditawarkan,  menggunakan,  membeli  kembali  dan  loyal.
Alfrida V.P. Yamanop 1 alfrida16_uncen@yahoo.co.id
Anjar Nasta Muchlasin 2 anjar_nasta@gmail.com
1 Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih,
2 Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih

## A b s t r a k s i :
Penelitian  bertujuan  menguji  pengaruh  Kualitas  Layanan  (Reliabilitas,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati  dan  Bukti  Fisik)  Toilet  Saga  Mall Abepura Terhadap Kepuasan Pengunjung. Lokasi penelitian dilakukan di Saga Mall Abepura Kota Jayapura. Jenis penelitian survei ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Saga Mall Abepura dan pernah menggunakan fasilitas toilet umum yang dmiliki oleh  Saga  Mall  Abepura.  Teknik  pengambilan  teknik  penyampelan Non-Probability  Sampling dengan  teknik Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Ukuran  sampel  sebesar  110  responden.  Instrumen  Pengambilan  data  menggunakan  kuesioner.  Data  yang  didapatkan  dianalisis menggunakan  alat  analisis Structural  Equation  Modelling (SEM) dengan  program  amos  versi  22. Hasil  estimasi  SEM  menunjukkan  bahwa  dari  lima hipotesis yang ada terdapat tiga hipotesis yang diterima dan dua hipotesis tidak diterima. Variabel reliabilitas, jaminan dan bukti fisik Pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung sedangkan variabel daya tanggap dan empati pada Toilet Saga Mall Abepura tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pengunjung, Toilet dan SEM.

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TOILET SAGA MALL ABEPURA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28
Setiap  perusahaan  tentu  berharap  mendapatkan  respon  positif  sebagai  dampak  dari  rasa  puas.  Ini  sesuai  dengan pernyataan Kotler dan Lane (2007: 179) bahwa kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan  produktivitas  karyawan  (Tjiptono,  2011:  432).  Kepuasan  konsumen  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Untuk  itu  maka  perusahaan  harus  memberikan  layanan  yang  berkualitas  kepada  pelanggannya.  Menurut Parasuraman, Zethaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2016: 137), dimensi kualitas layanan terdiri dari lima dimensi pokok yaitu Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Lima dimensi tersebut membantu perusahaan jasa dalam mengukur kinerjanya.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas  maka  tujuan  praktis  dari  penelitian  tentang  kualitas  layanan  usaha  ritel  penting dilakukan untuk melihat bagaimana kemajuan suatu wilayah yang ditandai dengan hadirnya perusahaan-perusahaan ritel itu sejalan  dengan  berbagai  jenis  layanan  berkualitas  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  Sedangkan  secara  teori  berguna untuk  mengonfirmasi  keterkaitan  konstruk  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen.  Untuk  itu  penelitian  ini  akan  fokus untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan toilet Saga Mall Abepura terhadap kepuasan pengunjung.

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
a) Reliabilitas Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung?
b) Apakah Daya tanggap Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung?
c) Apakah Jaminan Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung?
d) Apakah Empati Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung?
e) Apakah Bukti fisik Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung?

## C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan yang  akan dikemukakan adalah :
a) Untuk menguji pengaruh Reliabilitas Toilet Saga Mall Abepura terhadap kepuasan pengunjung.
b) Untuk menguji pengaruh Daya tanggap Toilet Saga Mall Abepura terhadap kepuasan pengunjung.
c) Untuk menguji pengaruh Jaminan Toilet Saga Mall Abepura terhadap kepuasan pengunjung.
d) Untuk menguji pengaruh Empati Toilet Saga Mall Abepura terhadap kepuasan pengunjung.
e) Untuk menguji pengaruh Bukti fisik Toilet Saga Mall Abepura terhadap kepuasan pengunjung.

## LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong,  2008:  6).  Pemasaran  berkaitan  dengan  kegiatan  memenuhi  kebutuhan,  keinginan  dan  permintaan pelanggan. Untuk itu pemasar harus menggunakan strategi untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan.  Strategi  pemasaran  perlu  diperhatikan  oleh  pemasar,  Penjual  atau  pelaku  usaha  yaitu  Bauran Pemasaran.  Bauran  Pemasaran  adalah  kumpulan  alat  pemasaran  taktis  terkendali  yang  dipadukan  perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Ada empat aspek dalam bauran pemasaran yaitu produk,  harga,  tempat  dan  promosi    (Kotler  dan  Armstrong,  2008:  62). Produk ,  merupakan  kombinasi  antara barang dan jasa yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Harga , merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Tempat , merupakan kegiatan perusahaan untuk menempatkan produk agar mudah didapatkan oleh pelanggan. Promosi , merupakan kegiatan informasi produk kepada konsumen agar diketahui dan dibeli.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28

## 2. Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman et al., (1988) dalam Tjiptono (2016: 137), dimensi kualitas layanan terdiri dari lima dimensi pokok yaitu Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik.
1) Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Daya  tanggap,  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan  dan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan,  yakni  perilaku  para  karyawan  yang  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4) Empati, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang nyaman.
5) Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan.

## 3. Kepuasan Konsumen
Kata  kepuasan  berasal  dari  bahasa  Latin  yaitu satis artinya  cukup  baik  dan facio artinya  melakukan.  Dengan demikian maka kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu (Tjiptono dan Chandra,  2016:  204).  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan  di  mana  kinerja  harapan  produk  sesuai  dengan ekspektasi  pembeli  (Kotler  dan  Armstrong,  2008:  16).  Menurut  Howard  dan  Sheth  (1969)  dalam  Tjiptono  (2011: 433), kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepedanan atau ketidaksepanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

## 4. Hipotesis
Berdasarkan model penelitian maka hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut. H1: Diduga reliabilitas pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung H2: Diduga daya tanggap pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung H3: Diduga jaminan pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung H4: Diduga empati pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung H5: Diduga bukti fisik pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung

## METODE PENELITIAN

## A. Definisi Operasional
Terdapat enam variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Variabel independen yaitu Kualitas Layanan yang terdiri atas  Reliabilitas,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati  dan  Bukti  Fisik.  Sedangkan  variabel  dependen  adalah  Kepuasan Konsumen.
a). Reliabilitas
Reliabilitas yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah kemampuan Saga Mall dalam memberikan layanan toilet yang  sesuai  bagi  pengunjung.  Ada  empat  indikator  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al., (1994)  dalam Tjiptono (2016: 162-163) yaitu; 1) Saga mall menyediakan toilet yang sesuai dengan standar mall pada umumnya, 2) Toilet Saga mall dapat diandalkan saat digunakan 3) Layanan Toilet Saga Mall selalu siap digunakan kapan saja 4) Toilet Saga Mall sesuai dengan ukuran perusahaan. Diukur menggunakan skala Likert lima poin dari “Sangat Tidak Setuju” (1) – “Sangat Setuju” (5).
b). Daya Tanggap
Daya tangggap berkaitan dengan kemampuan Saga mall dalam merespon permintaaan atau keluhan pengunjung. Ada empat indikator yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1994) dalam  Tjiptono (2016: 162-163) yaitu; 1) karyawan  Saga Mall mampu  memberikan  informasi  yang  tepat  tentang  fasilitas  toilet,  2)  Layanan  petugas  toilet Saga mall yang cepat 3) Kesediaan petugas toilet untuk membantu pengunjung 4) Kesiapan petugas toilet Saga
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28
Mall merespon  permintaan  pengunjung  terkait  dengan  toilet.  Diukur  menggunakan  skala Likert lima  poin  dari “Sangat Tidak Setuju” (1) – “Sangat Setuju” (5).
c). Jaminan
Jaminan berkaitan dengan kemampuan Saga mall untuk meyakinkan pengunjung agar memiliki keyakinan dan rasa aman untuk menggunakan fasilitas toilet. Ada empat indikator yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1994) dalam    Tjiptono  (2016:  162-163)  yaitu;  1)  Toilet  Saga Mall dapat  dipercaya  saat  digunakan,  2)  Toilet  Saga Mall aman  saat  digunakan  3)  Karyawan  Toilet  Saga Mall bersikap  sopan  4)  Karyawan  Toilet  Saga Mall mampu membantu pengunjung saat diperlukan. Diukur menggunakan skala Likert lima poin dari “Sangat Tidak Setuju” (1) – “Sangat Setuju” (5).
d). Empati
Empati  dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan  pemberian  layanan  toilet  Saga Mall yang  bersifat  personal  secara maksimal  pada  pengunjung.  Ada  lima  indikator  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al., (1994)  dalam Tjiptono (2016: 162-163)  yaitu; 1) Petugas Toilet Saga Mall memberikan perhatian penuh kepada pengunjung 2) Petugas Toilet Saga Mall serius mengutamakan kepentingan pengunjung 3) Petugas Toilet Saga Mall memahami kebutuhan  pengunjung  4)  Fasilitas  Toilet  Saga Mall selalu  nyaman  dan  terbuka  selama  jam  buka.  Diukur menggunakan skala Likert lima poin dari “Sangat Tidak Setuju” (1) – “Sangat Setuju” (5).
e). Bukti Fisik
Bentuk fisik berkaitan dengan tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang ada pada fasilitas toilet saga mall. Ada empat indikator yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1994) dalam  Tjiptono (2016: 162-163)  yaitu; 1) Toilet Saga Mall memiliki peralatan yang modern, 2) Toilet Saga Mall memiliki desain interior yang menarik, 3) Karyawan Toilet Saga Mall berpenampilan rapi dan profesional, 4) Toilet Saga Mall memiliki peralatan yang berkualitas baik. Diukur menggunakan skala Likert lima poin dari “Sangat Tidak Setuju” (1) – “Sangat Setuju” (5).
f). Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah tanggapan kepuasan pengunjung Saga mall pada fasilitas toilet umum yang dimiliki oleh perusahaan. Ada empat indikator yang diambil dan disesuaikan dengan penelitian ini dari Gunawardana, Kalathunga dan Perera (2015: 12) dan Tjiptono (2016: 261) yaitu; 1) Saya sangat puas  menggunakan  Toilet  Saga Mall Abepura    2)  Saya  telah  mengambil  keputusan  yang  benar  untuk menggunakan  Toilet  Saga Mall Abepura  3)  Saya  akan  merekomendasikan  Layanan  Toilet  Saga Mall Abepura kepada orang lain  4) Saya akan menggunakan Toilet Saga Mall apabila berkunjung kembali. Diukur menggunakan skala Likert lima poin dari “Sangat Tidak Setuju” (1) – “Sangat Setuju” (5).

## B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Berdasarkan obyek penelitian maka populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Saga Mall Abepura. Penelitian ini menggunakan  teknik  penyampelan Non - probability sampling dengan  teknik Purposive Sampling dan Accidental Sampling . Kriteria sampel dalam penelitin ini adalah responden yang sudah pernah berkunjung dan menggunakan toilet umum serta berumur 17 tahun ke atas.
Rescoe  (1982)  dalam  Sugiyono  (2016:  164)  menjelaskan  bahwa  ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian  adalah antara  30  sampai  dengan  500.  Jumlah  populasi  pengunjung  dalam  penelitian  ini  tidak  diketahui  sehingga  ditentukan ukuran sampel sebesar 200. Ukuran sampel ini sudah sesuai dengan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM ) yang membutuhkan ukuran sampel yang besar.

## C. Jenis Dan Sumber Data
Penelitian  ini  menggunakan  sumber  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diambil  dengan  cara  menyerahkan kuesioner secara langsung kepada responden dan dikembalikan oleh responden secara langsung setelah selesai diisi. Data yang diisi oleh responden adalah demografi dan pernyataan terhadap variabel-variabel penelitian. Sedangkan data sekunder didapatkan melalui studi literatur.

## D. Alat Analisis Data
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Structural Equation Modelling (SEM).  SEM  merupakan gabungan teknik multivariat dari analisis faktor dan regresi berganda yang memungkinkan peneliti untuk menjelaskan
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28
secara  simultan  hubungan  interrelasi  dependen  antar  pengukuran  variabel  dan  konstruk  laten  dengan  baik  antara beberapa  konstruk  laten  (Hair et  al., 2006:  710).  Menggunakan Software Amos versi  22.  Ukuran goodness  of  fit menunjukkan  seberapa  baik  model  yang  ditentukan  menghasilkan  745).  Kriteria  goodness  of  fit  yang  digunakan  ada lima. Nilai acuan Chi-square ( X 2 ) adalah nilai yang baik adalah yang semakin kecil; p- value adalah ≥ 0,05; df bernilai positif; X 2 /df adalah ≤ 5; X 2 /df adalah ≤ 5; GFI adalah > 0,90; AGFI adalah > 0,90 dan RMSEA adalah 0,03 – 0,08 (Hair et al., 2006)

## E. Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  kausal  antara  variabel  independen  dan  dependen  dalam penelitian. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat perbandingan nilai p- value dengan taraf signifikansi α . Jika p- value < α maka H0 tidak diterima dan H1 diterima. Tingkat signifikansi α yang digunakan dalam penelitian ini adalah α =5%, maka nilai p- value yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa hubungan antarkonstruk signifikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
1. Analisis Model Pengukuran
Analisis model pengukuran dilakukan dengan confirmatory factor analysis (CFA) pada sebuah konstruk penelitian dan indikatornya. Dalam CFA, suatu indikator dari suatu konstruk dapat digunakan dalam analisis model struktural jika indikator dari suatu konstruk tersebut memiliki nilai estimate yang signifikan pada konstruk yang diukur. Hasil menunjukkan bahwa seluruh nilai estimate hubungan indikator dan konstruknya siginifikan pada tingkat signifikansi 0,01.  Hal  tersebut  ditunjukkan  dengan  nilai critical  ratio yang  lebih  besar  dari ± 1,96.  Dengan  demikian  seluruh indikator dalam penelitian ini dapat digunakan untuk tahap analisis model struktural.
2. Goodness of Fit
Dari tabel 4.13. dapat diketahui bahwa model pengukuran tidak cocok dengan data empiris dalam penelitian ini. Hal tersebut  ditunjukkan  dengan  probabilitas chi-square yang  bernilai  0,000  jauh  di  bawah  0,05.  Indeks  GFI menunjukkan kecocokan yang cukup baik yaitu dengan nilai 0,803 walau berada di bawah nilai acuan 0,90. Indeks AGFI  menunjukkan  kecocokan  yang  juga  tidak  begitu  baik  dengan  nilai  0,753,  di  bawah  nilai  acuan  0,90. Sedangkan indeks RMSEA cukup baik dengan nilai  0,087.
Setelah  analisis  yang  dilakukan  dapat  diketahui  bahwa  nilai goodness  of  fit  d ari  model  pengukuran  cukup  baik namun  dapat  disimpulkan  bahwa  model  pengukuran  bukanlah  model  yang  baik  dalam  menggambarkan  data empiris penelitian. Sehingga model pengukuran tersebut tidak dapat dijadikan ukuran yang baik dalam mengukur perilaku  konsumen  terkait  dengan  pengaruh  konstruk  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  bukti  fisik  dan kepuasan  pelanggan.  Kelemahan  alat  ukur  konstruk    penelitian  dan  ukuran  sampel  yang  lebih  baik  dan  cermat diharapkan dapat diperbaiki pada penelitian selanjutnya.
Tabel 1. Indeks Goodness-of-Fit Analisis Model Pengukuran
Indeks GOF
Indeks Goodness - of - Fit Model
Pengukuran Acuan Nilai Indeks Goodness-of-Fit X 2 327,325 nilai yang baik adalah yang semakin kecil p- value 0,000 lebih besar dari  0,05 df 174 bernilai positif X 2 /df 1,881 ≤ 5 GFI 0,782 di atas 0,90 AGFI 0,711 di atas 0,90 RMSEA 0,090 antara 0,3 sampai 0,8
Sumber: Data Diolah 2018
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28

## 3. Analisis Model Struktural
Analisis  model  struktural  digunakan  untuk  menguji  lima  hipotesis  yang  telah  ditetapkan.  Pengujian  hipotesis dilakukan dengan melihat perbandingan nilai p- value dengan taraf signifikansi α . Jika p- value < α maka H0 tidak diterima dan H1 diterima. Tingkat signifikansi α yang digunakan dalam penelitian ini adalah α =5%, maka nilai p- value yang  lebih  kecil  dari  0,05  menunjukkan  bahwa  hubungan  antarkonstruk  signifikan.  Sebaliknya  jika  nilai  p- value lebih  besar  dari  0,05  maka  hubungan  antarkonstruk  tidak  signifikan.  Dari  lima  hubungan  antarkonstruk, terdapat tiga hubungan antarkonstruk yang signifikan dan dua hubungan antarkonstruk yang tidak signifikan.
Tabel 2. Hasil Estimasi dan Nilai P- Value Hubungan Antarkonstruk
Hubungan Struktural Antarkonstruk p- value Signifikansi Reliabilitas → Kepuasan 0,031 Signifikan Daya Tanggap → Kepuasan 0,100 Tidak Signifikan Jaminan → Kepuasan 0,000 Signifikan Empati → Kepuasan 0,061 Tidak Signifikan Bukti Fisik → Kepuasan 0,002 Signifikan Sumber: Data diolah 2018

## 4. Hasil Pengujian Hipotesis dan pembahasan
Berdasarkan  hasil  estimasi Structural  Equation  Modeling pada  H1,  H2,  H3,  H4,  dan  H5  maka  hasil  uji  hipotesis menunjukkan  bahwa  ada  tiga  hipotesis  yang  diterima  dan  dua  hipotesis  yang  tidak  diterima.  Rangkuman  hasil estimasi tersebut dapat dilihat pada tabel 4.5 di bawah ini.

## Tabel 3.  Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Hasil H1: Reliabilitas pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Diterima H2: Daya tanggap pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Tidak diterima H3: Jaminan pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Diterima H4: Empati pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Tidak Diterima H5: Bukti fisik pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Diterima

## PENUTUP

## A. Simpulan
Beberapa kesimpulan dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Reliabilitas,  jaminan  dan  bukti  fisik  pada  Toilet  Saga Mall Abepura  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pengunjung. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung menganggap bahwa toilet yang dimiliki oleh pihak Saga Mall Abepura sudah sesuai standar yang diharapkan.
2. Daya tanggap dan empati pada Toilet Saga Mall Abepura berpengaruh negatif terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung mengganggap tingkat kinerja layanan karyawan toilet saga mall abepura masih kurang.
3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen semakin  cerdas sehingga membutuhkan layanan yang tepat, baik, sesuai dan berkualitas.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran dalam penelitian ini antara lain:
1) Penelitian selanjutnya yang sama dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah ukuran sampel.
2) Penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan  terlebih  dahulu  pendekatan  kualitatif  untuk  lebih  mendapatkan gambaran perilaku yang lebih jelas.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh Kualitas Layanan Toilet Saga Mall Abepura Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung, Alfrida V. P. Yamanop dan Anjar Nasta Muchlasin, PP 22 – 28

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Hadioetomo (2009), Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Behavioral Intentions, Karisma , Vol. 3 (2), p. 113-122.
[2]. Hair et al., (2006), Multivariate Data Analysis , Six Edition, Pearson International, USA.
[3]. I Ketut Bagiastra (2013), Analisis Manajemen Toilet Umum Di Kawasan Wisata Lombok, Media Bina Ilmiah , Vol. 7, No. 6.
[4]. Kotler dan Armstrong (2008), Prinsip-Prinsip Pemasaran , Ed.12, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
[5]. Neuman (2006), Social Research Methods , Sixth Edition, Pearson Internasional, USA.
[6]. Tjiptono (2011), Pemasaran Jasa ,Bayumedia, Yogyakarta.
[7]. Tjiptono dan Chandra (2016), Service, Quality dan Satisfaction , Ed.4, Andi, Yogyakarta [8]. Triyatni Martosenjoyo (2016), Kekuasaan Pada Toilet, Prosiding Temu Ilmiah IPLBI.
[9]. Sugiyono (2016), Metode Penelitian Manajemen , Cet.5, Alfabeta, Bandung.
[10]. Gunawardana, et  al (2015),  Impact  of  Self  Service  Technology  Quality  on  Customer  Satisfaction:  A  Case  of  Retail  Banks  in  Western  Province  in  Sri  Lanka, International Journal Of Business Gadjah Mada , Vol.17, No.1, Januari-April 2015.