## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA BPJS KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ISLAM AR-RASYID PALEMBANG

## Amir Mahmud
Fakultas Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sjakhyakirti Palembang Email: amir15mahmud@gmail.com

## ABSTRACT
The  success  indicator  of  Health  Social  Security  Agency  was  community  satisfaction  which  was assessed  from  hospital  services,  but  in  recent  years  participant  satisfaction  had  tended  to  be  low. A Preliminary Study at the Islamic Hospital Ar-Rasyid Palembang stated that patients in Health Social Security  Agency  were  not  satisfied  with  the  services  provided.  Therefore,  this  study  aimed  to determine the level of satisfaction of inpatient Health Social Security Agency participants based on 5 dimensions  of  health  service  quality.  This  type  of  research  was  quantitative  analytic  with  a  cross sectional  design.  The  research  sample  was 73  patients  participating  in  BPJS Kesehatan which  were selected using the proportional sampling method. Analyzed using Chi Square. The results showed that the  average  Health  Social  Security  Agency  participant  patients  (54.8%)  were  satisfied  with  the services  provided.  While  the  Chi  Square  test  results  showed  the  p  value  between  tangible  (0.003), reliability  (0.000),  responsiveness  (0.000),  assurance  (0.000),  empathy  (0.000),  where  there  was  a significant  relationship  between  the  five  dimensions  of  quality  and  patient  satisfaction.  Of  the components  in  the  five  dimensions  of  quality,  there  were  several  things  that  were  still  not  running optimally, including facilities that were not optimal, such as toilets, estimated waiting times that were not consistent, communication about health information between health workers and patients was not good, and lack of time to consult a doctor. To maintain the quality of service, it was expected that the Islamic Hospital of Ar-Rasyid Palembang could make improvements, improvements and development of  physical  facilities.  For  medical  and  non-medical  personnel  to  further  improve  service  quality  in terms of reliability, responsiveness, assurance and empathy
Keywords:  Patient  Satisfaction,  Quality  Of  Service,  Health  Social  Security  Agency  Participant,

## Hospital

## ABSTRAK
Indikator  keberhasilan  BPJS  kesehatan  adalah  kepuasan  masyarakat  yang  dinilai  dari  pelayanan rumah sakit, tetapi beberapa tahun terakhir kepuasan peserta cenderung rendah. Studi Pendahuluan di Rumah Sakit Islam  Ar-Rasyid Palembang menyatakan bahwa pasien peserta  BPJS Kesehatan merasa belum  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  peserta    BPJS  Kesehatan  berdasarkan  5  dimensi kualitas pelayanan  kesehatan. Jenis penelitian ini adalah analitik kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 73 pasien peserta BPJS Kesehatan yang dipilih dengan metode proportional  sampling.  Dianalisis  menggunakan  Chi  Square.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa rata-rata pasien peserta  BPJS Kesehatan (54,8%) merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan hasil uji Chi Square menunjukkan nilai p value antara tangible (0,003), reliability (0,000), responsiveness  (0,000),  assurance  (0,000),  empathy  (0,000),  dimana  terdapat  hubungan  yang signifikan antara kelima dimensi mutu dengan kepuasan pasien. Dari komponen pada kelima dimensi mutu  terdapat  beberapa  hal  yang  masih  belum  berjalan  maksimal  diantaranya  adalah    fasilitas  yang belum  maksimal  seperti  WC,  estimasi  waktu  tunggu  yang  belum  konsisten,  komunikasi  mengenai informasi  kesehatan  antara  petugas  kesehatan  dan  pasien  yang  belum  baik,  dan  kurangnya  waktu untuk  berkonsultasi  dengan  dokter.  Untuk  mempertahankan  kualitas  pelayanan  diharapkan  Rumah Sakit  Islam    Ar-Rasyid  Palembang  dapat  melakukan  perbaikan,  peningkatan  dan  pengembangan
sarana fisik. Bagi tenaga medis dan non-medis untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan baik dari segi  kehandalan  (reliability),  ketanggapan  (responsiveness),  jaminan  (assurance)  dan  perhatian (empathy).
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Peserta BPJS Kesehatan,Rumah Sakit

## A. PENDAHULUAN
Program    BPJS  Kesehatan  (JKN) memberikan  hak  yang  sama  untuk  semua peserta  baik  dalam  akses  sumber  daya dibidang  kesehatan  dan  memperoleh pelayanan  kesehatan  yang  aman,  bermutu, dan terjangkau sehingga menjamin kesejahteraan  warga  Negara  Indonesia agar mereka dapat berproduktivitas dengan baik  dan  tidak  berpikir  dirinya  miskin ketika jatuh sakit.
Di Kota Palembang sendiri kepesertaan  BPJS  Kesehatan  yang  tercatat sebanyak  2,47  juta  jiwa  atau  60%  dari penduduk  di  Kota  Palembang,  sedangkan target  yang  harus  dicapai  sebanyak  2,87 juta jiwa atau 70% dari penduduk di Kota Palembang.  Hal  ini  terlihat  bahwa  upaya yang dilakukan BPJS Kesehatan seoptimal mungkin untuk melaksanakan peran pentingnya  bagi  kesejahteraan  penduduk. Selain  kepesertaan  tercatat  juga  fasilitas kesehatan  yang  bermitra  dengan  BPJS Kesehatan  yaitu  sebanyak  385  Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) meliputi  152  Puskesmas,  97  Dokter
Perorangan,  15  Dokter  Gigi  Praktik Perorangan,  dan  104  Klinik  Utama. Sedangkan  untuk  Fasilitas  Kesehatan Rujukan  Tingkat  Lanjutan  (FKTRL) terdiri  atas  34  Rumah  Sakit,  10  Apotek, dan 12 Optik (BPJS Kesehatan, 2021).
Berdasarkan  data  indeks  kepuasan masyarakat  di  Rumah  Sakit  Islam  Ar- Rasyid  Palembang  yang  diambil  dalam penelitian Samsam Usama tentang “analisa kualitas  pelayanan  instalasi  rawat  jalan  di rumah sakit Ar-Rasyid Palembang
menggunakan metode servqual” menyimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan  unit  rawat  jalan  RSI  Ar-Rasyid pada  kelima  dimensi  yaitu  Servqual dikatakan rendah karena belum memenuhi ekspektasi  pasien  (Usama,2008).  Untuk indikator  kepuasan  pasien  rawat  inap diperoleh data akhir Agustusn 2017 bahwa tercatat  60%  tingkat  kepuasan  pasien  di RSI Ar-Rasyid menunjukkan belum mencapai  target  yang  telah  ditetapkan yaitu ≥90% (RSI Ar-Rasyid,2017).
Dengan  indeks  kepuasan  tersebut diatas  dikhawatirkan  adanya  penurunan
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSI  Ar-Rasyid Palembang kepada pasien, sedangkan salah satu tujuan program    BPJS  Kesehatan  (JKN)  ialah memberikan  hak  yang  sama  untuk  semua peserta  seperti  pelayanan  yang  bermutu dalam bidang kesehatan. Dengan demikian apabila  pelayanan  yang  diberikan  kepada pasien tidak sesuai maka pasien tidak puas dan  artinya  tujuan  dari  program    BPJS Kesehatan  belum  tercapai.  Berdasarkan data  BPJS  Kesehatan  per  November  2017 RSI    Ar-Rasyid  Palembang  memfasilitasi pasien  peserta  BPJS  Kesehatan  yang tercatat  sebanyak  50.894  kunjungan  dan merupakan  rumah  sakit  kelas  B  yang memiliki kunjungan pasien BPJS tertinggi. Kunjungan  tersebut  mencakup  kunjungan Rawat  Jalan  Tingkat  Lanjut  (RJTL) sebesar  43.718  dan  Rawat  Inap  sebesar 7.176  yang  dilihat  dari  catatan  akhir pendataan November 2017 (BPJS
Kesehatan, 2017).

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/  M.  PAN/  7/  2003  tentang  pedoman umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari
instansi  pemerintah  serta  BUMN/BUMD, yaitu sebagai berikut:
1. PelayananAdministratif
2. PelayananBarang
3. PelayananJasa

## Karakteristik Pelayanan
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  (Fandy Tjiptono  dan  Anastasia  Diana,  2003:  27) mengidentifikasikan lima karakteristik yang  digunakan  oleh  para  pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung(tangible)
2. Kehandalan(reliability)
3. Daya tanggap(responsiveness)
4. Jaminan(assurance)
5. Empati
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Berikut beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan,sebagai berikut:
1. Sumber daya manusia
2. Kesadaran
3. Aturan organisasi
4. Keterampilan dan kemampuan
5. Sarana pelayanan
6. Pengalaman pelanggan

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Lovelock  dalam  Fandy  Tjiptono  (2005: 59), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah  suatu  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat
keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan adalah  suatu  kondisi  yang  berhubungan dengan  seberapa  jauh  pihak  penyedia  jasa dapat  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan harapan pelanggannya.
Berdasarkan  kaitannya  dengan  kantor kecamatan, pihak kantor kecamatan sebagai penyedia jasa pelayanan diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan yang  menyenangkan  dan  nyaman  bagi masyarakat.

## Manfaat Kualitas Pelayanan
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra  (2005:  115)  menyebutkan  bahwa terdapat  beberapa  manfaat  yang  dapat diperoleh  sebuah  perusahaan  dengan adanya kualitas pelayanan, yaitu:
1. Kualitas  berhubungan  erat  dengan kepuasan pelanggan.
2. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa  pasarnya  melalui  pemenuhan kualitas yang bersifat customer- driven.
3. Kualitas dapat mengurangi biaya.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain cross  sectional dengan  metode  kuantitatif.
Populasi pada penelitian ini seluruh pasien
peserta    BPJS  Kesehatan  (JKN)  yang berkunjung  dan  berobat  di  Rumah  Sakit Islam  Ar-Rasyid  Palembang  Juli  2021. Sampel  pada  penelitian  ini  yaitu  pasien peserta jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang mendapatkan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Islam  Ar-Rasyid Palembang Juli 2021 sebanyak 73 sampel yang dipilih secara proportional  sampling .  Penelitian ini  menggunakan  data  primer  dan  data sekunder  berupa  data  peserta    BPJS Kesehatan  di  Kota  Palembang  yang didapat  dari  BPJS  Kesehatan  Kota Palembang.  Analisis  data  pada  penelitian ini menggunakan software statistik dengan uji analisis univariat dan bivariat menggunakan chi-square . Variabel dependen  penelitian  ini  adalah  kepuasan pasien rawat inap peserta  BPJS Kesehatan di  Rumah  Sakit  Islam    Ar-Rasyid Palembang  dengan  variabel  independen penelitian  ini  adalah tangible,  reliability , responsiveness , assurance dan emphaty

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Univariat
Analisis univariat dalam penelitian ini terdiri  dari  distribusi  kepuasan  pasien rawat  inap  RSI    Ar-Rasyid  Palembang, karakteristik responden, dan  kualitas
pelayanan kesehatan. Adapun hasil analisis
univariat  secara  rinci  akan  ditampilkan
pada Tabel 1 berikut ini:
Tabel  1.  Distribusi  frekuensi  karakteristik pasien rawat inap peserta jaminan  kesehatan  nasional  di Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid Palembang Variabel Total Responde n Responden % Variabel Dependen Kepuasan Pasien Puas 40 54,8 Tidak Puas 33 47,2 Variabel Independen Jenis Kelamin Perempuan 34 46,6 Laki-laki 39 53,4 Usia 17-25 16 21,9 26-35 3 4,1 36-45 17 23,3 >45 37 50,7 Pendidikan Tidak Sekolah 2 2,7 SD 21 28,8 SMP 8 11 SMA 31 42,5 PT 2 2,7 Diploma 9 12,3 Pekerjaan Tidak Bekerja 15 20,5 Petani 7 9,6 Buruh 5 6,8 Wiraswasta 8 11 Pelajar/Mahasiswa 7 9,6 PNS/TNI/POLRI 6 8,2 IRT 14 19,2 Lain-lain 11 15,1 Status Kepesertaan PBI 31 42,5 Non-PBI 42 57,5 Asal Rujukan Puskesmas 21 28,8 Dokter 8 11 Poliklinik RS 6 8,2 UGD RS 37 50,7 Lain-lain 1 1,4 Lama Perawatan ≤ 4 hari 55 75,3 ≥ 5 hari 18 24,7
Tabel  2.  Distribusi  frekuensi  karakteristik pasien rawat inap peserta jaminan  kesehatan  nasional  di
Rumah  Sakit  Islam  Ar-Rasyid Palembang Variable Total Responden n % Pengalaman Perawatan Sudah Pernah 16 21,9 Belum Pernah 57 78,1 Tangible Baik 37 50,7 Buruk 36 49,3 Reliability Baik 40 54,8 Buruk 33 45,2 Responsiveness Baik 39 53,4 Buruk 34 46,6 Assurance Baik 40 54,8 Buruk 33 45,2 Empathy Baik 38 52,1 Buruk 35 47,9
Berdasarkan  Tabel  1,  responden yang  puas  dengan  pelayanan  kesehatan sebesar  54,8%.  Responden  laki-laki  lebih banyak dibandingkan responden perempuan,  dengan  persentase  responden laki-laki  sebanyak  53,4%.  Mayoritas responden  berusia  >45  tahun  dengan persentase  50,7%.  Dengan  mayoritas tingkat  pendidikan  pasien  yaitu  lulusan SMA Sederajat (42,5%). Dilihat dari status pekerjaan responden yang dominan
kebanyakan  pasien  yang  sudah  tidak bekerja  yaitu  dengan  presentase  20,5%. Mayoritas  status  kepesertaan  pasien  yaitu pasien Non-PBI dengan persentase 57,5%. Pasien  rawat  inap  dominan  dengan  status kepesertaan  baru  atau  belum  pernah dirawat  di  RSI    Ar-Rasyid  dengan persentase 78,1% dan untuk lama perawatannya  pasien  mayoritas  ≤  4  hari dengan  persentase  75,3%.  Sedangkan kualitas pelayanan yang didapatkan pasien keseluruhan menyatakan bahwa pelayanan tingkat  pendidikan  pasien  yaitu  lulusan SMA Sederajat (42,5%).
Dilihat dari status pekerjaan responden  yang  dominan  kebanyakan pasien  yang  sudah  tidak  bekerja  yaitu dengan presentase 20,5%. Mayoritas status kepesertaan  pasien  yaitu  pasien  Non-PBI dengan  persentase  57,5%.  Pasien  rawat inap  dominan  dengan  status  kepesertaan baru  atau  belum  pernah  dirawat  di  RSI
Ar-Rasyid  dengan  persentase  78,1%  dan untuk lama perawatannya pasien mayoritas ≤  4  hari  dengan  persentase  75,3%. Sedangkan kualitas pelayanan yang didapatkan pasien keseluruhan menyatakan  bahwa  pelayanan  baik  yaitu tangible dengan persentase 50,7%, reliability dengan  persentase  54,8%,, responsiveness dengan  persentase  53,4%, assurance dengan  persentase  54,8%, dan empathy dengan persentase 52,1%.

## Analisis Bivariat
Analisis  bivariat  dilakukan  untuk mengetahui  hubungan  antara  variabel independen yaitu mutu pelayanan kesehatan ( tangible, reliability , responsiveness , assurance dan empathy ) dengan  variabel  dependen  yaitu  kepuasan pasien rawat inap peserta  BPJS Kesehatan di  RSI    Ar-Rasyid  Palembang  yang dijelaskan dalam Tabel 3 berikut:
Tabel  3.  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan (Tangible, Reliability,
Resposiveness,  Assurance  dan  Empathy) dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Peserta  Jaminan    Kesehatan  Nasional (JKN) di RSI Ar-Rasyid Palembang
Berdasarkan  Tabel  3,  menunjukkan bahwa  ada  hubungan  variabel tangible ( pvalue =  0,003), realibility ( p-value = 0,000), responsiveness ( p-value =  0,000), assurance ( p-value =  0,000),  dan empathy ( p-value =  0,000)  dengan  kepuasan  pasien rawat inap peserta  BPJS Kesehatan.
Hubungan dimensi bukti fisik (tangible) dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap peserta BPJS Kesehatan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di RSI Ar rasyid Khadijah Palembang berdasarkan  bukti  fisik  ( tangible )  yang baik dan pasien merasa puas sebesar 73%. Berdasarkan  uji chisquare yang  dilakukan terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara bukti  fisik  ( tangible )  dengan  kepuasan pasien dengan nilai p value sebesar 0,003
<  0,05  )  nilai  PR  sebesar  2,021  dengan nilai rentang CI 95% CI (1,255-3,255).
Sejalan  dengan  hasil  penelitian menyebutkan  terdapat  hubungan  antara tangible dengan  kepuasan  pasien  rawat inap  dilihat  dari  nilai p-value yaitu  0,001, menurutnya  pada  umumnya  seseorang akan  memandang  suatu  potensi  rumah sakit awalnya dari kondisi fisik, dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut melaksanakan  fungsinya  dengan  baik (Pangerapan  dkk.,  2021).  Menurut  Suryati (2006) dalam Manengkei (2016)
menyatakan  bahwa  aspek  bukti  fisik menjadi  penting  sebagai  ukuran  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelayanan kesehatan terhadap pasien.
Dalam  penelitian  ini  cenderung pasien  sangat  puas  dengan  penampilan dokter dan perawat serta keadaan
Variable Kepuasan Pasien Total P value PR (95%C1) Puas Tidak Puas n % n % n % Tangible Baik Buruk 27 13 73 36,1 10 23 27,0 63,9 37 36 100 100 0,003 2,021 (1.255-3.255) Realibility Baik Buruk 31 9 77,5 27,3 9 24 22,5 72,7 40 33 100 100 0,000 2.842 (1.588-5.084) Resposiveness Baik Buruk 32 8 82,1 23,5 7 26 17,9 76,5 39 34 100 100 0,000 3.487 (1.869-6.505) Assurance Baik Buruk 33 7 82,5 21,2 7 26 17,5 78,8 40 33 100 100 0,000 3.889 (1.984-7.622) Empathy Baik Buruk 33 7 86,8 20,0 5 28 13,2 80,0 38 35 100 100 0,000 4.342 (2.213-8.520)
lingkungan  ruang  perawatan  yang  tampak rapi  dan  bersih  sehingga  penilaian  pasien mengenai  kondisi  fisik  rumah  sakit  sangat baik. Namun disisi lain terdapat ketidaknyamanan  pasien  dan  keluarga mengenai fasilitas pelayanan berupa kondisi WC yang tidak begitu baik, karena saluran  air  yang  tersumbat  sehingga menyebabkan lantai WC tergenang air dan kotor.
Hubungan dimensi kehandalan (realibility)  dengan  kepuasan  pasien rawat  inap  peserta  BPJS  Kesehatan (JKN)
Berdasarkan  tabulasi  silang  yang dilakukan antara kehandalan dengan kepuasan pasien, diperoleh data bahwa dari bahwa  dari  40  responden  (100%)  yang menyatakan  baik  terhadap  kehandalan ( reliability ) terdapat 31 responden (77,5%) merasa  puas  dan  9  responden  (22,5%) merasa  tidak  puas.  Sedangkan  dari  33 responden (100%) yang menyatakan buruk terhadap  bukti  kehandalan  ( reliability ) terdapat 9 responden (27,3%) yang merasa puas  dan  24  responden  (72,7%)  merasa tidak  puas.  Hasil  uji  statistic chi-square diperoleh  nilai p =  0.000  <  0.05  dengan nilai PR sebesar 2,842 dengan nilai rentang
CI  95%CI  (1,588-5,084)  artinya  terdapat hubungan yang signifikan antara realibility dengan kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan  kesehatan  di  RSI    Ar-Rasyid Palembang.
Sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang menyebutkan ada hubungan antara realibility dengan  kepuasan  pasien  rawat inap  dilihat  dari p-value yaitu  0,006 (Hatibie,  2015). Penelitian  lain  yang mengatakan terdapat hubungan ang signifikan antara realibility dengan kepuasan pasien rawat inap dengan pvalue yaitu 0,007 (Hastuti dkk., 2017).
Sebuah rumah sakit dikatakan handal kalau  proses  penerimaan  pasien  dilakukan dengan cepat dan prosedur pengadministrasian yang tidak berbelitbelit, tindakan yang cepat dan tepat terhadap  pemeriksaan  secara  cepat  dan tepat  (Supranto,  2011). Pada  dasarnya pasien  rawat  inap  di  RSI  Ar-Rasyid Palembang mengakui bahwa pelayanannya mulai  dari  prosedur  dan  kecepatan penerimaan pasien sangatlah baik, sehingga  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan  tersebut  dan  beberapa  pasien merasakan  kurangnya  ketepatan  atau estimasi  waktu  yang  diberikan  kepada
pasien  sebelum  mendapatkan  kamar  rawat inap.
Hubungan dimensi ketanggapan (responsiveness) dengan kepuasan pasien  rawat  inap  peserta    BPJS Kesehatan (JKN)
Setelah melakukan uji statistik
chisquare dapat disimpulkan bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien rawat inap peserta  BPJS Kesehatan (JKN) di RSI  Ar-Rasyid Palembang dengan nilai p  value  (0,000)  <  (0,05)  dengan  nilai  PR sebesar 3,487 dimana nilai rentang CI 95% CI  (1,8696,505).  Beberapa  komponen penilaian  pada  variabel  ini  yaitu,  dokter selalu  menanyakan  keluhan  pasien,  dokter memberikan  kesempatan  bertanya  kepada pasien, ketepatan dan kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pasien, dan perawat memperhatikan  kebutuhan  dan  keluhan pasien.
Ketanggapan ( Responsiveness ) menunjukan  adanya  keinginan  untuk membantu  konsumen  dan  memberikan pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat  (Mukti, 2007).  Rumah  sakit  dikatakan  memiliki daya  tanggap  apabila  petugas  selalu  siap sedia  untuk  membantu  pasien  pemberian yang  jelas  kepada  pasien,  dan  cepat
tanggap terhadap keluhan pasien (Sondari, 2017).
Pasien  rawat  inap  di  RSI  Ar-Rasyid Palembang sangat puas dengan ketanggapan petugas kesehatan yang selalu mendengarkan  dan  menerima  keluhan pasien dengan baik.
Hubungan Dimensi
Jaminan (Assurance)  Dengan  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Peserta  BPJS  Kesehatan (JKN)
Hasil  analisis  uji  statistic chi- square diperoleh  nilai p =  0.000  <  0.05 maka ditolak  dan diterima, menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan  antara  jaminan  ( assurance ) dengan  tingkat  kepuasan  pasien  pada pasien rawat inap peserta  BPJS Kesehatan (JKN) di RSI  Ar-Rasyid Palembang, hasil nilai PR sebesar 3,889 dengan nilai rentang CI 95%CI (1,984-7,622). Menurut Parasuraman dkk. (1988)  dalam
Triwardani  (2017), Assurance merupakan kompetensi  yang  dimiliki  oleh  petugas pelayanan  yang  membuat  rasa  aman  dan bebas  resiko  atau  bahaya,  kepastian  yang mencakup  pengetahuan  yang  luas,  sikap dan  perilaku    yang  sopan  terhadap  pasien sehingga  menumbuhkan  kepercayaan  dan keyakinan pasien.
Sejalan dengan penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien,
menurutnya  jaminan  yang  baik  akan meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan rumah sakit, sehingga membuat pasien cenderung percaya dengan pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit (Ariani,  2009). Winardi  dkk.  (2014)  juga menjelaskan  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan pasien. Sedangkan penelitian lain menjelaskan  tidak  ada  hubungan  antara assurance dengan kepuasan pasien dimana nilai p =  0,195  >  0,05  (Pangerapan  dkk., 2021).
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  sebesar  (82,5%)  pasien merasa  puas  dengan  pelayanan  jaminan ( Assurance )  yang  ada  di  RSI    Ar-Rasyid Palembang.  Kepuasan  yang  dirasakan pasien  lebih  dominan  pada  penampilan sikap  dokter  dan  perawat  yang  ramah terhadap  pasien  dan  keluarga  pasien  dan dokter  datang  sesuai  dengan  jadwalnya. Pada  jaminan  ( assurance )  yang  baik  dan pasien  rawat  inap  peserta  JKN  merasa tidak  puas  sebesar  (17,5%),  hal  ini disebabkan  oleh  ada  sebagian  perawat
yang  cuek  dan  judes  terhadap  pasien sehingga  pasien  merasa  tidak  nyaman dengan hal tersebut.
Hubungan  dimensi  perhatian  (empathy) dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap peserta  BPJS Kesehatan (JKN)
Uji  statistik chi-square didapatkan bahwa  nilai p =  0.000  <  0.05  maka ditolak  dan diterima,  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  diantara  kedua variabel perhatian ( empathy ) dengan kepuasan  pasien,  dimana  hasil  nilai  PR sebesar 4,342 dengan nilai rentang CI 95% CI (2,213-8,520). Penelitian ini terdiri atas lima komponen penilaian yaitu keterampilan  dokter  dan  perawat  dalam menenangkan  rasa  cemas  pasien,  dokter atau  perawat  meluangkan  waktu  khusus untuk berkonsultasi, perawat selalu mengingatkan  keamanan  pada  pasien  dan keluarga, waktu untuk berkonsultasi terpenuhi, dan keterampilan petugas dalam mengibur  dan  mendoakan  kesembuhan pasien.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan peneliti terhadap pasien, mereka puas dengan pelayanan atau perhatian yang diberikan oleh dokter dan perawat meskipun  tidak  semua    petugas  terlihat
akrab,  meskipun  terkadang  waktu  yang terjadwal  hanya  sedikit.  Untuk  lebih meningkatkan kualitas pelayanan sebaiknya  pasien  atau  keluarga  pasien diberikan  waktu  untuk  berkonsultasi  agar mereka  memahami  betul  tentang  penyakit yang  diderita,  karena  dari  beberapa  pasien yang  diwawancarai  mengatakan  bahwa mereka sulit untuk berkonsultasi dikarenakan dokter sudah pergi.
Hubungan perhatian dengan kepuasan pasien ialah perhatian mempunyai  pengaruh  poAr  rasyidf  dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Muninjaya,  2011).  Penelitian  lain  yang sejalan dengan penelitian ini juga menyatakan ada hubungan yang signifikan antara empathy dengan  kepuasan  pasien dilihat  dari  nilai p-value 0,000  (Hatibie, 2015).

## E. KESIMPULAN dan SARAN

## Kesimpulan
Terdapat  hubungan  antara  variabel tangible, reliability , responsiveness , assurance dan empathy dengan  kepuasan pasien rawat inap peserta jaminan kesehatan  nasional  di  RSI  Ar-Rasyid Palembang.

## Saran
Saran  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Bagi RSI Ar-Rasyid Palembang :
1. Disarankan agar RSI Ar-Rasyid
Palembang dapat melakukan perbaikan, peningkatan, dan pengembangan sarana fisik seperti membersihkan ruang perawatan  dan  lingkungan  disekitarnya agar  tertata  lebih  rapi  dan  bersih, memperbaiki  saluran  pembuangan  air agar  tidak  lagi  terjadi  banjir  dan diharapkan dapat memberikan kenyamanan terhadap pasien dan keluarga yang menjaga.
2. Disarankan  agar  petugas  memberikan kejelasan waktu tunggu terhadap pasien saat menunggu kamar rawat inap.
3. Disarankan agar RSI Ar-Rasyid
Palembang untuk memberikan pelatihan-pelatihan keterampilan kepada petugas kesehatan dalam berkomunikasi  dengan  baik  kepada pasien  agar  informasi  yang  diberikan dapat  diterima  dan  mudah  dimengerti pasien  dan  keluarga  pasien,  serta memberikan keadilan pada setiap pelanggan  dan  memahami  kebutuhan pelanggan.
4. Disarankan  agar  dokter  di  RSI  Ar- Rasyid  Palembang  bagian  rawat  inap
memberikan  waktu  untuk  berkonsultasi
khusus dengan pasien dan memperpanjang waktu visitasi.

## Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya variabel yang  digunakan  sebaiknya  dikembangkan lagi dengan memperbanyak bahasan mengenai faktor-faktor kepuasan pasien

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani,  D.  Wahyu.  (2009). Manajemen Operasi Jasa . Graha Ilmu, Yogyakarta.
BPJS. (2017). INFO BPJS Kesehatan Kota Palembang . BPJS Kesehatan.
BPJS. (2021). INFO BPJS Kesehatan Kota Palembang . BPJS Kesehatan.
Fandy  Tjiptono  dan  Anastasia  Diana. 2003. Total  Quality  Management. Edisi  Revisi. Yogyakarta:  Andi Offset.
Fandy  Tjiptono.  2005.  Service,  Quality, Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra.
2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta
Hastuti,  S.K.W.  (2017).  Hubungan  Mutu Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien Pesera  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Yogyakarta. Jurnal  Fakultas Kesehatan  Masyarakat. Volume  11.
No 2.
Hatibie,  T.  W.  J.,  Rattu,  A.J.M.  &  Pasiak, T.  (2015).  Analisis  Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal  JIKMU .  Volume  5. No. 2.
Ikegami,  N.  (2014). Universal  Health Coverage for Inclusive and Sustainable  Development. World Bank Group, Japan.
Lovelock,  Christopher,  2005,    Service Marketing  and  Management,  New Jersey: Prentice Hall. Mukti, Ali Ghufron. (2007). StrategiTerkini  Peningkatan  Mutu
Pelayanan  Kesehatan  :  Konsep Implementasi. PT.  Karya  Husada Mukti, Yogyakarta.
Muninjaya,  A.  A.  G.  (2011). Manajemen Kesehatan . EGC, Jakarta.
Pangerapan,  D.  T.,  Palandeng,  O.  E.  L.  I. & Rattu, A. J. M. (2021). Hubungan Antara  Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM  Pancaran  Kasih  Manado.
Jurnal  Kedokteran  Klinik (Jkk).
Volume 2. No 1.
Soendari,  A.  &  Bambang,  B.R.  (2017).
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Peserta    BPJS  Kesehatan (JKN). HIGEIA:  Journal  Of  Public Health Research And Development.
Supranto,  J.  (2011). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan, Rineka  Cipta, Jakarta.
Triwardani, Y. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien  BPJS  Pada  Pelayanan  di Puskesmas Pamulang. Skripsi. Universitas  Islam  Negeri  (UIN)
Syarif  Hidayatullah  Jakarta.  Jakarta
Selatan.
Usama,  S.  (2008).  Analisis  Kualitas Pelayanan  Instalasi  Rawat  Jalan  di
Rumah  Sakit  Islam    Ar-Rasyid Palembang  dengan  Menggunakan Metode Servqual. Skripsi. Universitas Indonesia, Depok.
Wardani,  A.  E.  (2017).  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Peserta    BPJS Kesehatan  (JKN)  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  La  Temmamala Kabupaten  Soppeng.  Skripsi.  UIN Alauddin Makassar, Makassar
Zeithaml,  Valarie  A-Parasuraman  A.and
Beryy,  Leonard  L.  1990.  Delivering Service Quality: Banlancing Custumer Perceptinon and
Expectations.  New  York:  The  Pree
Press