## ANALISIS STUDI KOMPARASI PENYELENGGARAAN INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI ERA NEW NORMAL 1

## A  COMPARISON  STUDY:  ANALYSIS  OF  PUBLIC  SERVICE ORGANIZATIONAL  INNOVATION  IN  THE  NEW  NORMAL ERA
Muhammad Eko Atmojo 2 , Helen Dian Fridayani 3 , Vindhi Putri Pratiwi 4 Email: muhammadekoatmojo05@gmail.com , helendianfridayani@gmail.com , vindhiputripratiwi@gmail.com

## ABSTRACT
Public services are the face of a bureaucracy or organization, besides that, public services must also be followed by the latest innovations so that the work pattern of the bureaucracy can be easier and more  transparent.  Problems  since  the  COVID-19  pandemic,  public  sector  services  have encountered extraordinary obstacles, so there must be innovations provided by the government to facilitate  and  accelerate  the  implementation  of  services  to  the  community.  In  the  era  of  the pandemic  and  the  new  normal,  there  are  many  city  district  governments  that  make  the  latest innovations  to  provide  the  best  service  for  the  community,  including  in  Jakarta,  Bandung, Semarang, Yogyakarta and Surabaya. These cities also received awards from the ministry with various awards from the innovation sector. The purpose of this study is to analyse a comparative study on the implementation of public service innovations in the new normal era. This research was conducted using qualitative methods and using research tools to process secondary data. The tool used in this study is Nvivo 12+, the data taken in this study is the processed result of data taken through online media in the five cities. Based on the results of the study, it can be concluded that many public service innovations have been formed in the five cities. As for how to measure innovation  in  the  five  cities  using  public  service  indicators,  including  providing  solutions, compatibility,  usefulness,  sustainability,  novelty,  can  be  operated.  From  the  results  of  data processing carried out, especially based on the indicators of public services used, the principle of providing solutions and benefits becomes the indicator with the highest assessment for each city. So, it can be concluded that the public services provided during the pandemic are very useful and on  target.  Suggestions  and  recommendations  from  the  results  of  this  study  are  the  need  for  a change in the stigma for public service providers so that they can adapt quickly to the dynamics of changing conditions.
Keywords: Comparative Study, Innovation, Public Service, Local Government, New Normal.
1 Diterima 02 Juli 2021, direvisi 29 Juli 2021
2 Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia
3 Mahasiswa Doktor (S3), Departemen Ilmu Politik, National Cheng Kung University, Taiwan
4 Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Muhammadiyah Semarang, Indonesia

## ABSTRAK
Pelayanan  publik merupakan wajah dari sebuah birokrasi maupun organisasi, selain itu pelayanan publik juga harus diikuti dengan inovasi-inovasi yang terbaru sehingga  pola kerja birokrasi bisa lebih mudah dan transparan. Permasalahan sejak adanya pandemi COVID-19  pelayanan  sektor  publik  mendapatkan  kendala  yang  sangat  luar  biasa, sehingga  harus  ada  inovasi-inovasi  yang  diberikan  oleh  pemerintah  guna mempermudah  dan  mempercepat  pelaksanaan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Di  era pandemi  dan  new  normal  banyak  sekali  Pemerintah  Kabupaten  kota  yang  membuat inovasi terbaru guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, diantaranya adalah  di  Jakarta,  Bandung,  Semarang,  Yogyakarta  dan  Surabaya.  Kota-kota  tersebut juga mendapatkan penghargaan dari kementrian dengan berbagai macam penghargaan dari  sektor  inovasi.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk    menganalisa  suatu  studi komparasi  tentang  penyelenggaraan  inovasi  pelayanan  publik  di  era  new  normal. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan menggunakan alat bantu  penelitian  untuk  mengolah  data  sekunder.  Adapun  alat  bantu  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah Nvivo 12+, data yang diambil pada penelitian ini merupakan hasil  olahan  dari  data  yang  diambil  melalui  media  online  di  kelima  kota  tersebut. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa inovasi pelayanan publik sudah banyak terbentuk pada kelima kota tersebut. Adapun cara pengukuran inovasi pada kelima kota tersebut menggunakan indikator pelayanan publik diantaranya adalah memberi  solusi,  kompabilitas,  kemanfaatan,  keberlanjutan,  kebaruan,  dapat dioperasikan. Dari hasil olah data yang dilakukan terutama dilihat berdasarkan indikator pelayanan publik yang digunakan maka asas memberi solusi dan kemanfaatan menjadi indikator  dengan  penilaian  tertinggi  setiap  kota.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan publik yang diberikan selama pandemi sangat bermafaat dan tepat sasaran. Saran dan rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah perlu adanya perubahan stigma bagi  para  pelaku  penyedia  pelayanan  publik  agar  dapat  beradaptasi  dengan  cepat dengan dinamika kondisi perubahan zaman.
Kata  Kunci: Studi  Komparasi,  Inovasi,  Pelayanan  Publik,  Pemerintah  Daerah,  New Normal.
PENDAHULUAN irokrasi adalah bentuk organisasi yang  didasarkan  pada  aturan ketat  dan  tanggung  jawab  yang melekat  pada  posisi,  bukan  seseorang (Niskanen,  2017).  Dalam  konteks birokrasi,  budaya  yang  muncul  akan dipengaruhi  oleh  struktur  dan  budaya yang  dimunculkan  dalam  organisasi atau  instansi  pemerintahan  tersebut. Praktik  pelayanan  publik  di  Indonesia diatur dalam UU Pelayanan Publik  No.
25  Tahun  2009.  Isi  undang-undang tersebut  menunjukkan  bahwa  praktik pemberian  pelayanan  publik  harus dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan publik, dan pelayanan publik juga  harus  dilaksanakan  sesuai  dengan harapan  dan  kebutuhan  seluruh  warga negara.  Di  Indonesia,  perlu  dilakukan upaya  untuk  menekankan  hak  dan kewajiban  setiap  warga  negara  dan
B
penduduk, serta tanggung jawab negara dalam memberikan pelayanan publik.
Dihadapkan
dengan problematika yang tidak biasa, pandemi COVID-19 masih menjadi hal yang tidak biasa bahkan mengerikan bagi masyarakat, namun untuk tetap beraktivitas  seperti  biasa,  masyarakat harus  memperhatikan  kebiasaan  baru ( the  new  normal )  dengan  menerapkan kedisiplinan pada perilaku hidup bersih dan  sehat  (Raharjo,  2020).  Masyarakat harus  mau  beradaptasi,  cuci  tangan, pakai  masker,  jaga  jarak  dan  ikuti prosedur  3M  untuk  menghindari keramaian.  Hal  ini  dilakukan  untuk mengurangi risiko peningkatan COVID- 19.  Dampak  dan  kemunculannya  yang telah  mengganggu  kehidupan  sosial masyarakat  hampir  di  semua  bidang, termasuk  pendidikan,  pemerintahan, ekonomi,  transportasi,  dan  lain-lain (Heriani, 2020). Bahkan kegiatan perjalanan udara dan ibadah, khususnya bagi umat Islam yang rutin melaksanakan shalat Jumat berjamaah di masjid-masjid yang dilarang pemerintah untuk  mencegah  penyebaran  virus COVID-19  (Wahyu,  2020).  Sektor pelayanan  publik  menjadi  terhambat dan  cukup  lama  tidak  dapat  dilakukan secara offline, tetapi harus menggunakan jaringan atau online. Data Kemenpan RB yang  dirilis  Harian  Kompas  edisi  Senin (13/04/2020)  mencatat  bahwa,  seiring pemberlakuan  WFH  bagi  aparatur  sipil negara  terdapat  keluhan  mengenai terganggunya pelayanan publik. Keluhan paling banyak terkait pelayanan  administrasi  kependudukan (153  laporan),  dari  total  348  laporan, disusul  pelayanan  kelistrikan  (116 laporan),  perpajakan  (40  laporan),
perizinan (20 laporan), keimigrasian (11 laporan),  serta  minyak  dan  gas  (8 laporan).  Dari  data  di  atas  memberi gambaran  tingginya  akses  warga masyarakat  terhadap  pelayanan  publik di  tengah  pandemi  Covid-19  tidak berbanding  linear  dengan  kepastian pelayanan  yang  diperoleh,  hal  ini tercermati  pada  komplain  pelayanan publik  yang  mengalami  kenaikan. Komplain  dengan  mekanisme  voice (selain mekanisme exit) merupakan satu- satunya alternatif yang digunakan untuk mengeluhkan  pelayanan  yang  bersifat publik,  sekaligus  kontrol  terhadap aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan yang akuntabel.
Maka  dari  itu,  agar  pelayanan publik  tetap  berjalan  seperti  biasa, banyak pemerintah daerah yang melakukan  inovasi  pelayanan  publik agar  masyarakat  tetap  merasa  dilayani dengan  baik  meskipun  melalui  sistem online. terkait dengan perlunya pengembangan inovasi pelayanan publik juga diamanatkan dalam
Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah, khususnya Pasal 386-390 yang mengatur tentang  perlunya  inovasi  dalam  rangka peningkatan  kinerja  penyelenggaraan pemerintahan  daerah  (LAN  RI,  2013). Birokrasi  harus  bisa  mengoptimalkan pemanfaatan  teknologi,  informasi  dan komunikasi  dalam  segala  hal  di  sektor pemerintahan (Larassaty,
2020).
Berbagai  aplikasi  teknologi  dibuat  dan dioptimalkan
fungsinya untuk memberikan  pelayanan  prima  kepada masyarakat.
Tidak hanya pada pelayanan publik,
optimalisasi penggunaan  teknologi  juga  dilakukan untuk berkoordinasi dalam rapat kantor,
pengisian kinerja pegawai dan aktivitas lainnya  yang  menunjuang  pemberian layanan  kepada  masyarakat.  Inovasi didefinisikan  sebagai  proses  atau  hasil pengembangan,
pemanfataan/mobilisasi  pengetahuan, keterampilan  dan  pengalaman  untuk menciptakan atau memperbaharui produk  (barang  dan  jasa),  proses  atau sistem yang baru, yang memberikan nilai tambah  (Niskanen,  2017).  Inovasi  juga diartikan  sebagai:  ide  kreatif,  tindakan baru  yang  berbeda  dari  yang  ada sebelumnya, best practices, good practices , terobosan dan lain-lain. Meskipun tidak semua  ide  baru  bisa  dikategorikan sebagai inovasi (LAN RI, 2013).
Inovasi  kemudian  menjadi  salah satu strategi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di  Indonesia.  Berangkat  dari  komitmen pemerintah Indonesia tersebut kemudian  mendorong  berbagai  sektor untuk  melakukan  reformasi  dalam birokrasi  publik.  Pelayanan  publik  pun menjadi  sebuah  isu  yang  strategis. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan  oleh  pemerintah  sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan  masyarakat  itu  sendiri  dan memiliki  tujuan  untuk  meningkatkan kesejahteraan  masyarakat  (Agranoff, 2014). Penelitian ini akan memfokuskan kepada  beberapa  daerah  di  Indonesia yang  melakukan  inovasi  pelayanan publik  pada  saat  pandemic  COVID-19 dan  masuk  ke  dalam  Top  Inovasi Pelayanan Publik menurut Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Sipil  Negara dan  Reformasi  Birokrasi.  Adapun  Kota dan  kabupaten  yang  dipilih  ialah Bandung,  Semarang,  Surabaya,  DKI
Jakarta,  dan  Yogyakarta.  Berdasarkan data  dari  kementrian  Pendayaguanaan Aparatur  dan  Reformasi  Birokrasi Provinsi  yang  ada  di  Kota  tersebut merupakan  Provinsi  yang  mendapat penghargaan dari Kemenpan  RB dalam hal  Inovasi  pelayanan  publik.  Dalam pandangan Lewin (Lewin, 1951), transisi birokrasi baru ke new normal merupakan kekuatan luar yang membutuhkan  perubahan  birokrasi. Dengan  adanya  pandemi  Covid-19, diharapkan  birokrasi  cepat  beradaptasi dan  bereaksi.  Meskipun  masih  terdapat permasalahan  yang  diakibatkan  oleh birokrasi  lokal  seperti  birokrasi  yang berbelit-belit,  respon  yang  lambat  dan keragu-raguan  dalam  pengambilan keputusan,  sehingga  mengakibatkan inefisiensi dalam penyampaian pelayanan  kepada  masyarakat.  Tujuan penulisan artikel ini untuk menganalisa studi komparasi penyelenggaraan inovasi  pelayanan  publik  di  era  new normal,  yang  kaitannya  tentu  dengan pemerintahan  baik  pusat  maupun daerah dan menyangkut birokrasi. Maka dari  itu,  penelitian  ini  diharapkan mampu  memberikan  gambaran  nyata bagaimana  inovasi  pelayanan  publik yang dilakukan sehingga nantinya dapat ditiru  oleh  daerah  lain.  Selain  itu penelitian  ini  diharapkan  mampu berkontribusi  dalam  teori  pelayanan publik,  khususnya  dengan  kondisi seperti sekarang ini.

## KAJIAN PUSTAKA INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Kajian  Pustaka  mengenai  inovasi telah berkontribusi dengan pemahaman penting  tentang  proses  utama  yang mendasari perubahan sosial dan ekonomi  di  berbagai  perusahaan  dan
J URNAL TRANSFORMASI ADMINISTRASI • VOLUME 1 1 • NOMOR 0 2 • TAHUN 2021
industri  sektor  publik.  Namun,  teori inovasi  tidak  dapat  sembarangan dipindahkan  ke  sektor  lain  tanpa mempertimbangkan  karakteristik  unik inovasi  publik.  Selain  itu,  sudah  ada banyak penelitian yang secara langsung atau tidak langsung mencakup inovasi di sektor publik.
Penyediaan layanan yang dilakukan  oleh  pemerintah  secara langsung  dilaksanakan  melalui  istilah yang  disebut public  sector atau  sektor publik,  yakni  badan-badan  pemerintah, kantor  pos,  sekolah  milik  pemerintah, perusahaan  listrik  (Mahmudi,  2010). Pelayanan  publik  oleh  pemerintah bertujuan agar tidak timbul penyalahgunaan. Akan tetapi,
pemerintah  harus  menunjukkan  sikap profesionalisme dalam
rangka melakukan perannya dalam menyelenggarakan  suatu  pelayanan publik (Pusat Pelatihan
dan Pengembangan  dan  Kajian  Hukum Administrasi  Negara  LAN  RI,  2020). Sikap  profesionalisme  penyelenggara akan meminimalisir
terjadinya maladministrasi  dalam  pelayananan publik (Pusat Pelatihan
dan Pengembangan  dan  Kajian  Hukum Administrasi Negara LAN RI, 2021).
Inovasi
pelayanan publik merupakan  proses  keputusan  untuk melakukan transfer pengetahuan dalam pelaksanaan  gagasan  baru  dari  praktek baik  itu  inovasi  pelayanan  publik  yang sifatnya  sebagian  maupun  secara keseluruhan.
Sedangan
transfer pengetahuan  inovasi  pelayanan  publik merupakan upaya dan proses penyampaian  pengetahuan  mengenai peningkatan  kualitas  pelayanan  publik berupa  strategi,  metode,  substansi
pelayanan  publik,  melalui  berbagai kegiatan symposium  workshop ,  diskusi, pelatihan, visit  learning,  coaching  clinic , dan forum pembelajaran lainnya.
David Albury (2003)
mendefinisikan  inovasi  berhubungan erat  dengan  ide-ide  baru  yang bermanfaat  dengan  sifat  kebaruannya harus  mempunyai  nilai  manfaat. Menurut Said, inovasi dimaknai sebagai peralihan  dari  prinsip-prinsip,  proses, dan praktik-praktik manajemen tradisional  atau  pergeseran  dari  bentuk organisasi  yang  lama  dan  memberi pengaruh yang siginifikan terhadap cara sebuah  manajemen  yang  dijalankan. Berdasarkan penjelasan tersebut inovasi identik tidak  hanya pada pembaharuan dalam  aspek  teknologi  atau  peralatan yang  baru  saja,  namun  juga  dalam lingkup yang lebih luas seperti produk, proses,  dan  bentuk  layanan  yang menunjukkan  adanya  suatu  perubahan dalam  praktik  penyelenggaraan  suatu oraganisasi (Said, 2007).
Menurut (Robbins & Judge, 2018) bahwa  inovasi  memiliki  nilai  ekonomi yang berarti (signifikan), yang umumnya dilakukan  oleh  organisasi  maupun individu.
Inovasi merupakan transformasi dan pemanfaataan/mobilisasi  pengetahuan, ketrampilan
teknologi untuk menciptakan  produk,  proses,  dan  jasa baru.  Berdasarkan  Pedoman  Umum Inovasi  Administrasi  Negara  (2015), inovasi memiliki kriteria:
(1) Kebaruan Kebaruan  memiliki  arti  bahwa sebuah produk atau hal belum atau tidak  pernah  ada  dan  pernah dilakukan.  Sesuatu  yang  belum pernah  ada  atau  belum  pernah
dilakukan  ini  memiliki  tujuan sebagai bentuk
perubahan.
Perubahan ini tentunya ke perubahan yang lebih baik.
(2) Kemanfaatan Perubahan yang lebih baik menjadi syarat  utama  adanya  sebuah inovasi. Oleh karena itu, perubahan ini  tentunya  harus  memberikan kemanfaatan. Sebuah kemanfaatan merupakan  output  yang  memiliki nilai lebih bagi orang  lain. Inovasi harus memiliki nilai lebih atau nilai tambah bagi orang lain. Nilai lebih ini  apabila  di  organisasi  sektor publik,  maka  output-nya  adalah bermanfaat  bagi  masyarakat  serta privat pengguna layanan publik.
(3) Memberi solusi Inovasi  yang  telah  diinisiasi sebagai sebuah perubahan
diharapkan  mampu  memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.
(4) Keberlanjutan Inovasi  yang  berjalan  diharapkan dapat  berlaku  berkesinambungan. Artinya  inovasi  yang  ada  tidak boleh berhenti pada satu titik. Perlu keberlanjutan  mengenai  jalannya inovasi  tersebut.  Hal  ini  menjadi sebuah hal yang penting dikarenakan  keberlanjutan  inovasi ditentukan  oleh  banyak  pihak. Faktor yang memengaruhi keberlanjutan inovasi salah satunya yakni  tidak  tergantung  pada  satu orang/inisiator  saja.  Inovasi  yang berjalan harus bisa dipahami serta dipraktikkan oleh seluruh anggota organisasi.  Ini  bertujuan  agar inovasi yang berjalan bisa melahirkan inovasi yang baru. Hal
ini  dikarenakan  sebuah  inovasi harus terus mengikuti perkembangan  waktu.  Tidak  bisa selesai  begitu  saja.  Sebuah  inovasi memiliki  jangka  waktu  tertentu. Dimana  inovasi  yang  sudah  lama berjalan,  pada  akhirnya  tidak  bisa dikatakan sebagai inovasi lagi.
(5) Dapat direplikasikan Inovasi yang berhasil merupakan sebuah  inovasi  yang  dapat direplikasi.  Replikasi  merupakan sebuah percontohan atau peniruan oleh pihak lain sebagaian atau keseluruhan sebuah produk atau sistem.
(6) Kompatibilitas
Inovasi  harus  kompatibel  dengan lingkungan atau kesesuaian dengan sistem diluar dirinya (tidak membentur,  melanggar  sistem yang  ada)  yaitu  harmonis/sesuai dengan kebijakan, kesepakatan/perjanjian  domestik dan luar negeri baik privat dan civil society  serta  antar  negara  pada tingkat lokal, nasional, regional dan global.  Inovasi,  walaupun  dapat dikatakan  sebagai  sesuatu  yang baru, tentunya merupakan sesuatu yang masih berjalan di atas koridor yang ada.
Inovasi  bukan  sesuatu  yang mendobrak koridor yang ada. Tentunya, inovasi-inovasi  yang  berkembang  dan akan  diimplementasikan  masih  harus memperhatikan peraturan yang ada. Hal ini  bertujuan  agar  inovasi  yang dimunculkan bisa berjalan dengan baik.
Dengan  demikian  inovasi  dalam pelayanan  publik  tidak  mengharuskan suatu  penemuan  baru,  namun  dapat
merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat  kontekstual  dalam  arti  inovasi hasil dari perluasan maupun peningkatan  pada  inovasi  yang  ada. Kreatif  dan  inovasi  adalah  suatu kemampuan untuk memindahkan sumber  daya  yang  kurang  produktif menjadi  sumberdaya  yang  produktif sehingga memberikan nilai ekonomis. METODE Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif deskriptif  dengan  studi  komparasi dengan  analisis  dan  menggambarkan hasil  penelitian  ini  kami  menggunakan alat  bantu  Nvivo12+,  dimana  dengan alat bantu ini penelitian lebih diarahkan kepada  bigdata  analisis.  Adapun cakupan  media  yang  kami  gunakan untuk analisis pelayanan public di masa pandemic  ini  adalah  media  online dengan studi kasus berada pada Jakarta, Bandung,  Semarang,  Surabaya  dan Yogyakarta.  Adapun  analisis  data  pada penelitian  ini  menggunakan  Nvivo dengan fitur Ncupture dari berita online. Dimana berita yang diambil merupakan berita yang berkaitan dengan pelayanan public di 5 kota.
Sumber: diolah penulis
PEMBAHASAN Adanya pandemi COVID-19 sejak tahun  2020  di  Indonesia  menuntut seluruh lapisan birokrasi menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan publik  kepada  masyarakat  untuk menciptakan  inovasi  baru.  Karena dengan  adanya  pandemi  COVID-19  ini juga  menimbulkan  instansi  pemerintah membatasi pelayanan bahkan
meniadakan  pelayanan.  Sedangkan dalam  kondisi  apapun,  birokrasi  tetap menjadi garda terdepan untuk memberikan  pelayanan  publik.  Menuju era  new  normal,  instansi  pemerintah kembali eksistensi dalam meningkatkan pelayanan publik dengan mengoptimalkan pemanfaatan
teknologi,  informasi  dan  komunikasi dalam segala hal di sektor pemerintahan.
Inovasi  kebijakan  publik  sebagai kebutuhan yang mendasar dan substansial  yang  dapat  memperkuat respon dan solusi permasalahan masyarakat.  Isu-isu  seperti  kesenjangan pembangunan  akibat  kebijakan  yang kurang  tepat,  perilaku  koruptif  pejabat publik,  ketahanan  pangan,  kemiskinan dan  pengangguran,  serta  rendahnya pendidikan  adalah  beberapa  contoh kegagalan  kebijakan  publik  dalam mengatasi permasalahan tersebut (Anyebe, 2018). Inovasi merupakan salah satu  alternatif  terbaik  dalam  dimensi kebijakan  publik  sekarang  dan  yang akan  datang  salah  satunya  dengan menyikapi adanya pandemi COVID-19.

## Gambar 1. Words Cloud
Sumber: Diolah oleh Peneliti.
Dari  gambar  di  atas  dapat diketahui bahwasannya pelayanan publik  menjadi  isu  di  era  new  normal. Hal  ini  berkaitan  dengan  inovasi pemerintah dalam menciptakan pelayanan  publik  kepada  masyarakat.
Inovasi dalam pelayanan publik
NCapture berita online NVivo 12 Plus Result
memang  perlu  dilakuakn  di  era  new normal  agar  kebijakan  pembatasan interaksi  manusia  tidak  membatasi dalam  melakukan  pelayanan  publik. Karena  sejak  2020  di  awal  Pandemi COVID-19,  dari  data  Ombudsman terdapat  7.204  pengaduan  masyarakat yang  dilaporkan  melalui  Ombudsman RI.  Instansi  pemerintah  yang  paling banyak  memiliki  pengaduan  terkait dengan  pelayanan  yaitu  pemerintah daerah  dengan  jumlah  laporan  yang masuk  39,59%  (Ombudsman  Republik Indonesia,  2020).  Sehinggal  hal  ini melihatkan,  pemerintah  daerah  masih perlu  meningkatkan  berbagai  inovasi pelayanan publik. Seperti yang dikatakan  oleh  (Wati,  2021)  pemerintah daerah perlu didorong untuk melakukan berbagai  perubahan  dan  inovasi  dalam meningkatkan pelayanan publik di masa pandemi. Seperti pada gambar dibawah ini,  di  masa  pandemi  ini  berbagai pemerintah  daerah  telah  melakukan inovasi pelayanan publik.

## Gambar 2. Inovasi Pelayanan Publik
Di Pemerintah Daerah
Sumber: Diolah oleh peneliti .
Selain  tenaga  kesehatan  dan pendidikan,  seluruh  ASN  sebagai pelayan publik berperan dalam menghentikan penyebaran dan pemulihan dari pandemi. Hal ini berlaku terlepas  dari  pekerjaan  mereka:  baik
dalam  administrasi  negara  seperti pemungut  cukai,  polisi  atau  petugas pemasyarakatan; menerapkan kebijakan ekonomi  dan  sosial  seperti  pengawas ketenagakerjaan; memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  seperti pemulung;  atau  mendukung  sistem jaminan  sosial  wajib  seperti  pekerja sosial.  Sebagai  penjaga  barang  publik (Dergiades, Milas, & Panagiotidis, 2020). Pandemi COVID-19 menunjukkan pentingnya  kesiapsiagaan  bencana. Harus disadari bahwa masyarakat selalu menuntut  pelayanan  publik  yang berkualitas  dari  birokrat,  meskipun tuntutan tersebut seringkali tidak sesuai dengan  harapan,  karena  secara  empiris pelayanan  publik  sebelumnya  dicirikan dengan: berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan  (Salam,  2021).  Inovasi pelayanan untuk meningkatkan layanan yang  sudah ada dan  menciptakan yang baru  adalah  salah  satu  cara  untuk mengatasi krisis (Eggers, Flynn, O’Leary, &  Chew,  2020).  Pandemi  mendorong minat luar biasa dalam inovasi, termasuk ide  untuk  menginspirasi,  memulai,  dan mengoordinasikan  inovasi  di  luar  yang sudah dirancang dan
diimplementasikan.
Dari  gambar  diatas,  dapat diketahui  bahwasanya  dari  beberapa daerah  telah  melakukan  peningkatan pelayanan  publik  seperti  pemerintah daerah
Yogyakarta, Surabaya, Semarang, Bandung, dan Jakarta. Hal ini dapat  dilihat  dari  indikator  kualitas pelayanan  publik  menurut  Pedoman Umum  Inovasi  Administrasi  Negara (2015) yaitu dapat direplikasi, kebaruan, keberlanjutan, kemanfaatan, kompabilitas dan memberi solusi.  Akan tetapi  tidak  semua  telah  memenuhi
J URNAL TRANSFORMASI ADMINISTRASI • VOLUME 1 1 • NOMOR 0 2 • TAHUN 2021
indikator  inovasi  pelayanan  publik. Yogyakarta,  Surabaya  dan  Bandung merupakan daerah yang telah mencapai indikator  dalam  inovasi  pelayanan publik. Sedangkan Semarang dan Jakarta masih terdapat beberapa indikator yang tidak terpenuhi. Hal ini dapat dilihat dari data dibawah ini :

## Gambar 3. Inovasi Pelayanan Publik
Pemerintah Kota Yogyakarta

## Sumber : Diolah oleh peneliti
Dari  gambar  di  atas,  Pemerintah Yogyakarta  telah  memenuhi  indikator inovasi  pelayanan  publik.  Dimana  di masa  Pandemi  COVID-19,  dalam meningkatkan inovasi pelayanan publik pemerintah Yogyakarta telah memenuhi kriteria  kualitas  inovasi  pelayanan publik yaitu dapat direplikasi, kebaruan, keberlanjutan, kemanfaatan, kompabilitas  dan  memberi  solusi.  Di mana Kota Yogyakarta
dalam melakukan  inovasi  pelayanan  publik lebih  kepada  kemanfaatan  dengan tingkat 30%. Sedangkan kriteria inovasi untuk memberikan solusi mencapai 23%, kriteria kompabilitas hanya 7%, kriteria keberlanjutan  mencapai  15%,  kriteria kebaruan  memiliki  tingkat  15%,  dapat direplikasi memiliki tingkat 7%.
Hal ini menunjukkan, bahwasannya kualitas inovasi pelayanan publik  di  Yogyakarta  lebih  kepada kriteria  kemanfaatan.  Kriteria  ini menunjukkan  inovasi  pelayanan  publik di  Kota  Yogyakarta  memberikan kemanfaatan  kepada  publik  di  masa
pandemi  COVID-19.  Seperti  dengan adanya  inovasi  pelayanan  yang  disebut dengan SiBakul. Inovasi tersebut mampu memberikan manfaat dimana memberikan  manfaat  bagi  pelaku koperasi  dan  pelaku  UMKM.  Platform ini  memberikan  integras  data  dalam pemasaran  produk.  Sesuai  dengan Pedoman  Umum  Inovasi  Administrasi Negara  (2015)  bahwa  salah  satu indikator  kesuksesan  dari  inovasi pelayanan  publik  adalah  dengan memberikan kebermanfaatan bagi masyarakat.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan (Fadilla, 2012) bahwa inovasi pelayanan publik  yang  baik  adalah  memberikan pelayanan  secara  langsung  maupun tidak  langsung  dan  memberikan kemanfaatan  yang  maksimal  kepada masyakarat.
Gambar 4. Inovasi Pelayanan Publik Pemerintah Kota Semarang

## Sumber : Diolah oleh peneliti
Dari  gambar  di  atas,  Pemerintah Daerah  Semarang  telah  memenuhi indikator  inovasi  pelayanan  publik. Dimana  di  masa  pandemi  COVID-19, dalam meningkatkan inovasi pelayanan publik  pemerintah  daerah  Semarang hanya  dapat  memenuhi  lima  indikator kualitas  inovasi  pelayanan  publik.  Hal ini  terlihat  dari  hasil  olah  data  di  atas, bahwasannya  dari  enam  indikator kualitas  pelayanan  publik,  pemerintah semarang tidak memperlihatkan inovasi pelayanan  publik  yang  keberlanjutan. Dari  inovasi  yang  dilakukan  oleh
pemerintah Semarang, Pemerintah Daerah  Semarang  telah  melakukan inovasi  pelayanan  publik  yang  mampu memberikan  solusi  dengan  tingkat presentase  36%,  kompabilitas  9%, memberikan  kemanfaatan  bagi  publik dengan tingkat presentase 18%, memiliki kebaruan dengan tingkat presentase 18% dan  dapat  direplikasi  memiliki  tingkat presentase  18%.  Kaitannya  dengan inovasi  paling  tidak  dapat  memberikan solusi kepada persoalan masyarakat hal ini  juga  sejalan  dengan  pendapat  dari (Noblecourt,  2019)  bahwa  pelayanan publik yang baik harus terus memberikan inovasi yang dapat memberikan solusi
terhadap permasalahan-permasalahan masyarakat yang semakin kompleks.
Dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  di  Kota  Semarang, pemerintah  berupaya  meningkatkan trust masyarakatnya dengan memanfaatkan  CCTV  yang  telah terpasang di bebrapa titik salah satunya di  tempat  pelayanan  publik.  Hal  ini memberikan  solusi  dan  manfaat  bagi masyarakat  untuk  dapat  memantau kinerja  birokrasi.  Seperti  diliput  di (Liputan6.com,  2021),  bahwasannya dengan  mengembangkan  pemanfaatan CCTV  mampu  menjadi  solusi  bagi masyarakat  untuk  dapat  memonitoring secara real  time kinerja  birokrasi  dan dapat  mengurangi  adanya  pungli  di tempat pelayanan publik Kota Semarang. Sehingga dengan peningkatan inovasi ini, mampu memperkuat  transparansi  pemerintah kepada masyarakat.
Gambar 5.  Inovasi Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya

## Sumber : Diolah oleh peneliti
Dari  gambar  di  atas,  pemerintah Surabaya  telah  memenuhi  kualitas inovasi  pelayanan  publik  dengan memenuhi  enam  indikator.  Di  masa pandemi
Covid-19, pemerintah Surabaya meningkatkan inovasi pelayanan  publik  dengan  memberi solusi  bagi  publik  dengan  presentase 23%,  Kompabilitas  dengan  presentase 19%,  inovasi  pelayanan  publik  yang memberikan kemanfaatan dengan tingkat presentase 23%, memiliki kriteria keberlanjutan dengan tingkat presentase 9%, inovasi yang diciptakan mempunyai kebaruan  dengan  tingkat  presentase 14%,  dan  inovasi  yang  cipatakan  juga dapat direplikasi dengan presentase 9%.
Kualitas inovasi pelayanan publik di  Kota  Surabaya  memang  tergolong bagus,  hal  ini  didukung  dengan  masuk 99 Top Sistem Inovasi Pelayanan Publik (Sinovik)  (Liputan6.com,  2021).  Untuk itu,  dari  data  diatas  juga  mendukung bahwasannya  Kota  Surabaya  memang memiliki  kualitas  inovasi  pelayanan publik  yang  baik.  Dimana  Pemerintah Kota Surabaya terus berupaya mengembangkan  dan  mengoptimalkan kemudahan  pelayanan  publik  bagi masyarakatnya.  Salah  satu  inovasi pelayanan publik yang terus dioptimalkan di masa pandemi Covid-19 ini  adalah  pelayanan  administrasi kependudukan. Untuk mengembangkan pelayanan publik administrasi kependudukan  yang  ada  di  Kota
J URNAL TRANSFORMASI ADMINISTRASI • VOLUME 1 1 • NOMOR 0 2 • TAHUN 2021
Surabaya, pelayanan publik tidak hanya dapat  dilakukan  di  Mal  Pelayanan Publik Kota Surabaya maupun melalui e- klampid saja,    akan  tetapi  juga  dapat dilakukan  di  tingkat  desa  ataupun kecamatan.  Hal  ini  akan  memberikan solusi  bagi  masyarakat  khususnya masyarakat  yang  berada  jauh  dari  Mal pelayanan  publik  dan  tidak  dipungkiri seluruh masyarakat telah melek teknologi sehingga tidak smeua masyarakat  dapat  menggunakan e- klampid .  Tidak hanya itu saja, akan tetapi di  masa  pandemi  Covid-19  ini, pemerintah Kota Surabaya juga meningkatkan  pelayanan  publik  dalam layanan kesehatan bagi masyarakat dan pemulihan ekonomi.

## Gambar 6. Inovasi Pelayanan Publik
Pemerintah Kota Jakarta

## Sumber : Diolah oleh peneliti
Inovasi  pelayanan  publik  yang dilakukan  oleh  pemerintah  Jakarta selama pandemi covid-19 telah dilakukan untuk memberikan pelayanan bagi  publik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari gambar  di  atas,  bahwasannya  kualitas inovasi  pelayanan  publik  di  Jakarta hanya  memenuhi  beberapa  indikator antara lain dapat memberi solusi dengan tingkat presentase 30%, dapat memberikan  manfaat  bagi  publik dengan  presentase  30%,  memiliki kebaruan  dan  dapat  direplikasi  dengan presentase  20%.  Akan  tetapi,  inovasi pelayanan  publik  di  Jakarta  tidak
memenuhi kompabilitas dan keberlanjutan.
Pada  masa  pandemi  Covid-19, apabila  melihat  data  diatas  Pemerintah Kota  Jakarta  dalam  melakukan  inovasi pelayanan  publik  tidak  mencapai kompabilitas  dan  keberlanjutan  akan tetapi  pemerintah  kota  Jakarta  telah berupaya untuk memberikan solusi bagi masyarakat dalam melakukan pelayanan.  Hal  ini  didukung  dengan diperolehnya  penghargaan  kategori pelayanan  prima  dari  Kemenpan-RB. Tidak dipungkuri, karena pada pandemi Covid-19,  Pemerintah  Kota  Jakarta berupaya untuk mencipatakan pelayanan  prima  dengan  kemudahan akses bagi masyarakat melalui kemudahan  dan  mendekatkan  layanan perizinan maupun non perizinan kepada masyarakat dengan memanfaatkan Teknologi  Informasi  Komputer  dan pengembangan  inovasi  layanan  antar jemput izin bermotor.

## Gambar 7. Inovasi Pelayanan Publik
Pemerintah Kota Bandung
Sumber : Diolah oleh peneliti
Dari  hasil  olah  data  di  atas, Pemerintah  Bandung  di  masa  pandemi telah  meningkatkan  pelayanan  publik bagi  masyarakat  di  tengah  pandemi COVID-19.  Hal  ini  terlihat  dari  gambar diatas  bahawasanya  inovasi  pelayanan publik yang diciptakan oleh Pemerintah Bandung  telah  memenuhi  beberapa indikator  kualitas  publik.  Dimana inovasi tersebut mampu memberi solusi
bagi masyarakat dengan tingkat presentase  25%,  memiliki  kompabilitas dengan persentase 12%, dapat memberikan manfaat dengan presentase 25%,  inovasi  yang  diciptakan  juga bersifat keberlanjutan dengan presentase 8%, memiliki kebaruan dengan presentase  18%,  dan  inovasi  yang dilakukan  dapat  direplikasi  dengan presentase 12%.
Pemerintah
Kota Bandung memang  memiliki  kualitas  pelayanan publik  yang  baik,  salah  satunya  pada pelayanan  pengaduan  berbasis  digital. Akan  tetapi  disamping  itu,  pada  masa COVID-19  perekonomian  masyarakat terkena  dampak.  Sehingga  hal  ini mendasari  pemerintah  Kota  bandung untuk melakukan inovasi dalam penanganan ekonomi di masa pandemi. Salah satu langkah yang dilakukan oleh Pemkot  bandung  adalah on  boarding UMKM,  program  ini  sebagai  pola pembinaan  UMKM  yang  ada  di  Kota Bandung baik dari hulu ke hilir. Melalui program  ini,  dapat  mendukung  upaya percepatan pemulihan ekonomi di masa pandemi  dan  juga  dapat  memulihkan UMKM yang ada di Kota Bandung.
Dari  komponen  enam  inovasi pelayanan  publik  yang  harus  dipenuhi, tentu  setiap  Pemerintahan  Daerah memiliki  hambatan  dan  tantangan masing-masing.  Dari  lima  daerah  yang menjadi fokus penelitian pada artikel ini ditemukan  bahwa  secara  kompabilitas, keberlanjutan,  dan  replikasi  inovasi pelayanan yang masih belum maksimal. Artinya  secara  adaptasi,  kesesuaian kondisi, kesinambungan terhadap inovasi,  dan  belum  dapat  direplikasi secara  keseluruhan  pada  tiap  Provinsi atau  daerah  yang  lain.  Akan  tetapi,
semua  Pemerintah  Daerah  yang  diteliti sudah mencapai kebaruan, kemanfaatan, dan  sudah  cukup  memberikan  solusi bagi  permasalahan-permasalahan  di masyarakat.

## KESIMPULAN
Penelitian ini dibatasi hanya pada cakupan  studi  komparasi  5  daerah  di Indonesia  yang  melakukan  inovasi pelayanan  pada  era  new  normal  pasca pandemi  COVID-19.  Berdasarkan  hasil penelitian yang telah kami lakukan maka dapat diambil kesimpulan bahwa di era pandemi  ini  perlu  adanya  perubahan stigma  bagi  para  pelaku  penyedia pelayanan  publik.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  paparan  yang  ada  dimana  daera- daerah  tersebut  telah  melakukan peningkatan  pelayanan  publik,  tentu peningkatan  pelayanan  publik  ini mengacu  pada  indikator  pedoman umum  inovasi  administrasi  negara diantaranya  adalah  dapat  direplikasi, kebaruan,  keberlanjutan,  kemanfaatan, kompabilitas dan memberi solusi.
Dari  studi  komparasi  kelima daerah  yang  telah  dijadikan  objek penelitian  maka  dapat  dilihat  bahwa hasil capaian indikator inovasi pelayanan  publik  sudah  cukup  bagus, hal ini dapat dibuktikan dengan adanya variasi  ketercapaian  dalam  pemberian pelayanan publik. Seperti Kota Yogyakarta  berdasarkan  hasilnya  dapat dilihat bahwa tingkat kemanfaatan lebih tinggi  dibandingkan  dengan  capaian indikator  lainnya.  Berdasarkan  hasil analisis  untuk  Kota  Semarang  tentang pelaksanaan inovasi menunjukkan bahwa  inovasi  yang  telah  dilakukan lebih besar untuk pemberian solusi. Kota Surabaya  memiliki  dua  indikator  yang
J URNAL TRANSFORMASI ADMINISTRASI • VOLUME 1 1 • NOMOR 0 2 • TAHUN 2021
sama dalam capaian penilaian pelayanan publik,  yaitu  peningkatan  pelayanan publik  pada  sektor  memberi  solusi  dan kemanfaatan. Sedangakan untuk Jakarta juga  sama  dengan  Kota  Surabaya dimana memberi solusi dan kemanfaatan menjadi yang paling tinggi. Untuk  Kota  Bandung  juga  mengalami hal yang sama yaitu memberi solusi dan kemanfaatan  juga  yang  paling  tinggi. Berdasarkan  analisis  tersebut  maka mayoritas  untuk  inovasi  pelayanan publik  lebih  kepada  pemberian  solusi dan  kemanfaatan.  Tentu  hal  ini  juga senada dengan arah kebijakan pelayanan publik  dimasa  pandemik,  dimana pemerintah  harus  memberikan  solusi dan  pelayanan  publik  yang  diberikan juga  harus  memberikan  kemanfaatan bagi masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Agranoff,  R.  (2014). Reconstructing bureaucracy  for  service:  Innovation  in the  governance  era.  In  Public innovation  through  collaboration  and design . Routledge.
Albury,  David.  2003.  Inovasi  di  Sektor Publik.  Jakarta  :  PT  Elex  Media Komputindo
Anyebe, A. A. (2018). AN OVERVIEW OF APPROACHES TO THE STUDY OF PUBLIC POLICY . 13 (1), 1 – 14. Dergiades, T., Milas, C., & Panagiotidis,
T. (2020). Effectiveness of Government Policies in Response to the  COVID-19  Outbreak. SSRN Electronic Journal , 1 – 26.
https://doi.org/10.2139/ssrn.36020
04
Eggers,  W.,  Flynn,  M.,  O’Leary,  J.,  & Chew,  B.  (2020). Governments’
response to COVID-19 from pandemic crisis to a better future . Fadilla, P. (2012). New Public Governance . Malang: UB Press.
Heriani,  F.  N.  (2020,  March).  Kebijakan dan  Kesigapan  Pemerintah  Kunci Tangani Dampak Covid-19.
Hukumonline.Com . LAN RI. (2013). No Title . Jakarta. Larassaty,  L.  (2020).  Kunci  Sukses Ridwan Kamil Lindungi Jawa Barat dari Covid-19 hingga Dinilai sebagai Wilayah Paling Responsif.
GridHealth . Lewin,  K.  (1951). Field  Theory  in  Social Science . New York: Harper.
Mahmudi.  2010.  Manajemen  Kinerja Sektor  Publik.  Yogyakarta:  Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Moleong,  L.  J.  (2012). Metodologi Penelitian  Kualitatif  (Ed) .  Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Niskanen,  W.  A.  (2017). Bureaucracy  & representative government . Routledge. Noblecourt,  M.  (2019,  January).  Policy Network. Public Network.Org . Ombudsman Republik Indonesia. (2020).
Laporan  Tahunan  2020 :  Mengawal Pelayanan Publik di Masa Pandemi Covid-19. In Ombudsman.Go.Id . Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan
Kajian Hukum Administrasi Negara LAN RI .(2020). Strategi Pencegahan dan Penindakan Trading in Influence  dalam  Penyelenggaraan Pemerintahan. http://aceh.lan.go.id/hasil-kajian/ Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan Kajian Hukum Administrasi Negara LAN  RI  .(2021).  Pencegahan
Maladministrasi dalam Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik Sektor Perizinan.
http://aceh.lan.go.id/hasil-kajian/ Raharjo,  R.  (2020,  April).  7  Langkah
Pitulungan untuk Percepatan Pencegahan dan Penanganan Covid-19 di DIY. Tribunnews.Com . Robbins,  S.,  &  Judge,  T.  (2018). Organizational  Behaviour .  Jakarta:
Salemba Empat.
Said,  M.  Mas’ud.  2007.  Birokrasi  di Negara  Birokratis.  Malang:  UMM Press. Hal 27
Salam,  R.  (2021). Perubahan  dan  Inovasi Pelayanan Publik Di Era New Normal Pandemi  Covid-19  Changes  and
Innovations  in  Public  Services  in  the New Normal . 3 (April), 28 – 36. Salim,  A.  (2006). Teori  dan  Paradigma Penelitian  Sosial .  Yogyakarta:  Taira Wacana.
Wahyu,  Y.  (2020,  April).  Penanganan Covid-19  di  Mata  Warganetd.
Kompas.Id .
Wati,  N.  K.  (2021).  Tipologi  Inovasi
Pelayanan Publik dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Tangerang Selatan  Di  Masa  Pandemi. Jurnal  of Government , 6 (2), 89 – 110.