Vol. 16 No. 2 (2019) 07 - 12 ISSN Media Elektronik: 2685-127X

## JURNAL BIT (Budi Luhur Information Technology)

## Efektifitas Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Toko Nil Maizar Sport Apparel
Mutiana Pratiwi 1 , Ulya Ilhami Arsyah 2 , Rima Liana Gema 3 , Anita Ade Rahma 4 , Febri Aldi 5
1 2 Sistem Informasi, Ilmu Komputer, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
3 Teknik Informatika, Ilmu Komputer, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
4 5 Akuntansi, Ekonomi dan Bisnis, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
1 mutiana_pratiwi@upiyptk.ac.id, 2 ulyailhami1991@gmail.com, 3 rimalianagema@upiyptk.ac.id,
4 anita_aderahma@upiyptk.ac.id, 5 febri_aldi@upiyptk.ac.id

## Abstract
With the increasingly fierce business competition in the business world, speed and accuracy in acting is the main thing. As a result there is competition between businesses that show a significant impact on businesses so that each of these businesses must be able to create their own market by creating a brand for the business they have. Besides good management in a company is also very necessary to facilitate the company's performance. One of the most supportive systems is the promotion system. Promotion is an activity carried out by companies in introducing their products to the market. This study conducted a survey at the Nilmaizar Sport Apparel Store which is a business selling place for sports equipment in the city of Padang, West Sumatra. The purpose of this study is to analyze and determine the level of effectiveness of the application of sales information systems at the Nilmaizar Sport Apparel Shop with Customer Relationship Management (CRM). The results of this study are the creation of  an  online  promotion  application,  which has  benefits  as  a  form  of  actualizing  the  character  of  businesses  and  supporting marketing and increasing competitiveness.
Keywords: Effectiveness, Customer Relationship Management (CRM), Marketing, Information Systems

## Abstrak
Dengan  semakin  ketatnya  persaingan bisnis di dalam  dunia  usaha, kecepatan dan ketepatan dalam bertindak merupakan suatu hal yang utama. Akibatnya muncul persaingan antar usaha yang memperlihatkan dampak yang cukup signifikan terhadap usaha sehingga masing-masing usaha tersebut harus mampu untuk menciptakan pasar mereka sendiri dengan cara menciptakan brand terhadap usaha  yang  mereka  miliki.  Selain  itu  Pengelolaan  yang  baik  pada  suatu  perusahaan  juga  sangat  diperlukan untuk    memperlancar    kinerja  perusahaan.  Salah  satu  dari  sistem  yang  paling  mendukung  adalah  sistem  promosi.  Promosi merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  memperkenalkan  produk  mereka  ke  pasaran. Penelitian  ini melakukan  sebuah  survey  pada  Toko  Nil  Maizar  Sport  Apparel  dimana  merupakan  tempat  usaha  penjualan  perlengkapan olahraga yang berada di kota Padang, Sumatera Barat . Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa dan menentukan tingkat efektifitas  terhadap  penerapan  sistem  informasi  penjualan  pada    Toko  Nil  Maizar  Sport  Apparel  dengan  metode  Customer Relationship Management (CRM). Hasil dari penelitian ini adalah terciptanya sebuah aplikasi  promosi online, yang memiliki manfaat sebagai bentuk aktualisasi karakter usaha serta menunjang pemasaran dan meningkatkan daya saing.
Kata kunci: Efektifitas, Customer Relationship Management (CRM), Pemasaran, Sistem Informasi

## 1. Pendahuluan
Penelitian  ini  telah  dilakukan  sebuah survey pada Toko  Nil  Maizar  Sport  Apparel  dimana  merupakan tempat  usaha  penjualan  perlengkapan  olahraga  yang berada  di  kota  Padang,  Sumatera  Barat . Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  menganalisa  dan  menentukan tingkat efektifitas terhadap penerapan sistem informasi penjualan pada  Toko Nil Maizar Sport Apparel dengan metode Customer Relationship Management (CRM). Di dalam  dunia  bisnis  belakangan  ini,  pelanggan  telah diakui  menjadi  inti  dari  sebuah  bisnis  yang  sedang berjalan  yang  juga  sesuai  dengan  moto  “pelanggan adalah  raja”.  Keberhasilan  sebuah  perusahaan  dalam
mengelola  pelanggan    merupakan  tujuan  utama  yang harus  dicapai  oleh  setiap  perusahaan  [1].  Namun belakangan  ini,  banyak  perusahaan  yang  sering mengabaikan pelanggan. Hal ini berdampak pada tidak tercapainya kepuasan pelanggan yang juga menyebabkan  timbulnya  keputusan  untuk  tidak melakukan pembelian ulang.
Saat  ini  banyak  perusahaan  berlomba  untuk membangun kembali koneksi mereka ke yang baru dan juga  pelanggan  yang  sudah  ada  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang [2]. Ini berarti bahwa pemasaran  mulai  yakin  untuk  mempertahankan pelanggan  atau  membangun  loyalitas  pelanggan
daripada  menarik  pelanggan  baru,  agar  dapat mengurangi biaya kegiatan pemasaran. Oleh karena itu, loyalitas  pelanggan  perlu  ditekankan  secara  lebih  luas oleh  para  pelaku  bisnis  agar  pelanggan  dapat mengembangkan perilaku pembelian kembali mereka.
Pada  zaman  serba  digital  ini,  bisnis  tidak  lagi berjalan  secara  konvensional  dan  tradisional.  Sentuhan teknologi yang sudah menyeluruh ke semua bidang telah merubah  gaya  keputusan  pembelian  oleh  pelanggan. Teknologi  memberikan  banyak  kemudahan  termasuk dalam transaksi jual-beli. Dan sistem yang dikembangkan  dengan  teknologi  telah  membantu manajemen  perusahaan  dalam  mengontrol  interaksi pelanggan  dengan  perusahaan  itu  sendiri.  Segala informasi  yang  dibutuhkan  mengenai  pelanggan  bisa dikumpulkan dengan cepat [3][4], mengidentifikasi dan mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan dan meningkatkan profitabilitas pelanggan  yang  kurang  menguntungkan  [5]  dan meningkatkan kinerja bisnis seperti, nilai seumur hidup pelanggan,  kepuasan  dan  retensi  pelanggan  dan keuntungan  bisnis  [6].  Konsep  inilah  yang  disebut sebagai Customer  Relationship  Management (CRM). Jika  konsep  ini  digunakan  secara  terstruktur  dan  baik, maka  tujuan  perusahaan  pun  lebih  mudah  tercapai. Tidak  hanya  dalam  mempertahankan  pelanggan  tapi juga meningkatkan jumlah pelanggan baru .
Metode Customer Relationship Management (CRM) adalah metode yang digunakan setiap perusahaan untuk mengetahui  dan  memahami  pelanggannya,  sehingga perusahaan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik untuk  jangka  kedepannya  [7].  CRM  telah  menjadi keharusan  strategis  dalam  dunia  bisnis  karena  dapat mengatasi  persaingan,  menciptakan  diferensiasi  dan memberikan peningkatan nilai pelanggan [8]. CRM ini juga  merupakan  metode  analisis  teknologi  informasi yang  mampu  mengatasi  masalah,  karena  tujuannya adalah  untuk  mendapatkan  sebuah  konsep  pelanggan dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi pemanfaatan teknologi informasi berbasis E-Commerce [9][10] . Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi  untuk  mendapatkan,  mengkonsolidasi,  analisis data  dan  digunakan  untuk  melakukan  interaksi  dengan pelanggan[11] . CRM  dapat  membuat  perusahaan mengidentifikasi  dan  membidik  pelanggan  terbaiknya, yang  dapat  menguntungkan  perusahaan,  sehingga mereka  dapat  dipertahankan  menjadi  pelanggan  yang setia untuk jangka panjang mereka[12][13].
Saat  ini,  di  era  revolusi  industri  4.0  sudah  sangat banyak  usaha  yang  melakukan  promosi  dengan memanfaatkan  teknologi  informasi.  Di  mana  proses penjualan online juga sudah merebak disegala penjuru. Hal  ini  menjadi  daya  saing  tersendiri  terhadap  setiap usaha yang ingin menempatkan dirinya pada posisi yang paling depan dalam suatu industri. Tidak jauh-jauh kita melihat  perkembangan  belanja online saat  ini  yang sudah  semakin  pesat.  Pada  penelitian  sebelumnya dengan  judul  “Penerapan  Electronic  Customer Relationship  (E-CRM)  Dalam  Upaya  Meningkatka
Loyalitas Pelanggan dan Pelayanan Terhadap Pelanggan Catering Handayani” yang bertujuan untuk mengetahui seberapa  sering  pelanggan  melakukan  transaksi  serta menerapkan E-CRM sebagai wadah untuk meningkatkan promosi [14].
Pada  penelitian  sebelumnya  dengan  judul  “
Efektifitas Loyalty Program dalam Customer Relationship  Management terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan ...” tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui loyalty yang akan diterima oleh pelanggan, sehingga sangat membantu perusahaan dalam mempertahankan  pelanggan,  meningkatkan  kepuasan, dan  menjaga  agar  pelanggan  tidak  beralih  kepada kompetitor lain [15].
Sasaran  utama  dari  CRM  adalah  meningkatkan kualitas  usaha  dan  profittabilitas  dari  usaha  tersebut melalui  kebiasan  yang  dilakukan  pelanggan  didalam sistem.  Hal  ini  diperkuat  pada  penelitian  sebelumnya dengan  judul  efektifitas  penggunaan  CRM  dalam meningkatkan Customer  Loyalty ”  dimana  tujuannya adalah  mengkaji  hubungan  CRM  dengan  peningkatan Customer Loyalty [16].
Tujuan  dari  penulisan  artikel  ini  adalah  untuk membuat  sebuah  sistem  infomasi  penjualan  dimana didalam  sistem  informasi  tersebut  berfungsi  sebagai media  promosi  serta  dapat  menjadi  perantara  antara pelanggan  dengan  pemilik  usaha.  Dalam  artian,  sistem mampu  menampung  testimoni  dari  pelanggan  setelah mereka melakukan transaksi.
Analisa sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian  dari  suatu  sistem  informasi  yang  utuh kedalam  bagian  bagian  komponennya  dengan  maksud untuk mengindentifikasi dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan,  kesempatan,  hambatan, dan  kebutuhan-kebutuhan  yang  diharapkan  sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya. UML merupakan  alat  bantu  untuk  analisis  serta  perancangan perangkat  lunak  yang  banyak  digunakan  di  dunia industri  untuk  mendefinisikan  requirement,  membuat analisi  dan  desan  serta  menggambar  arsitektur  dalam pemrograman berorientasi objek[17].

## 2. Metode Penelitian
Berikut  ini  merupakan  langkah-langkah  dalam penelitian.  Penelitian  ini  diawali  dengan  proses identifikasi  masalah  yang  terjadi.  Adapun  kerangka kerja dalam penelitian ini seperti gambar 1.
Berikut  ini  adalah  tahapan  yang  dilakukan  dalam proses  identifikasi  kebutuhan  pada  Toko  Nil  Maizar Sport Apparel, diantaranya:
2.1 Memulai Penelitian
Pada  tahap  ini  ada  proses  identifikasi  masalah sistem  manual  penjualan  perlengkapan  olahraga  yang berada di Toko Nil Maizar Sport Apparel  kota Padang, Sumatera Barat . 2.2 Menganalisa Metodologi
Proses  analisa  metodologi    adalah  proses  dimana setiap langkah-langkah penelitian dijabarkan. 2.3 Menganalisa Data
Proses  ini  dilakukan  dengan  tujuan  data  yang diperlukan  sistem  penjualan  perlengkapan  olahraga yang  berada  di  Toko  Nil  Maizar  Sport  Apparel    kota Padang,  Sumatera  Barat  serta    nantinya  menjadi referensi yang digunakan untuk penelitian. Metode yang digunakan adalah Customer Relationship Management. Dalam  pelaksanaan  penelitian  ini  dilakukan pengumpulan data untuk lebih mengetahui sistem yang diteliti
Gambar 1. Tahapan Penelitian
2.4 Menganalisa Sistem
Penganalisaan terhadap sistem penjualan perlengkapan  olahraga  yang  berada  di  kota  Padang, Sumatera Barat . dengan konsep CRM setelah itu proses perancangan sistem dan tahap akhir pembuatan aplikasi sistem promosi dan penjualan. 2.5 Mengimplementasikan software Tahap  ini  telah  digunakan  konsep  CRM  dan menggabungkan dengan menggunakan JSP 2.6 Kesimpulan Di mana kegiatan ini merupakan proses penyempurnaan  sistem,  setelah  dilakukan  pengujian baik  pengujian  aplikasi  dan  pengujian  data  secara keseluruhan sehingga terjadinya suatu pemrosesan data secara  cepat  dan  tepat  di  dalam  sistem  penjualan perlengkapan olahraga yang berada di Toko Nil Maizar Sport  Apparel    kota  Padang,  Sumatera  Barat  yang dirancang.

## 3. Hasil Dan Pembahasan
3.1 Analisa Sistem
Pekembangan  suatu  sistem  dipengaruh  oleh perubahan  kondisi  yang  dihadapi.  Timbulnya  gagasan untuk membuat sebuah sistem disebabkan karena begitu banyaknya stock barang  yang  masuk,  sehingga memakan biaya dan waktu yang lama serta tidak efisien
dalam  penghitungan  jumlah  persediaan  barang  yang tersisa.
Proses  rancang  sistem  yang  akan  dibuat  adalah dengan alat bantu Unified Modelling Language (UML). Pemodelan  dilakukan  sesungguhnya  dilakukan  untuk penyenderhanaan  permasalahan-permasalahan  yang kompleks  sehingga  lebih  mudah  dipelajari  dan dipahami.

## 3.2 Perancangan Sistem
Tujuan dari perancangan sistem adalah memberikan gambaran  kepada  pengguna  tentang  sistem  yang  baru. Secara  umum  hal  ini  merupakan  persiapan  dari perancangan terinci.
a. Diagram Use case
Use  case  diagram merupakan  diagram  yang memodelkan aspek perilaku sistem dan memperlihatkan hubungan sistem dengan user. Masing-masing diagram memiliki  aktor, use  case dan  relasi.  Pada  sistem  CRM ini ada 2 aktor yaitu admin dan pengunjung. Pengunjung dapat melakukan aktivitas tertentu yang terdapat dalam sistem,  sedangkan  admin  web  dapat  melakukan aktivitas-aktivitas khusus yang tidak bisa dilakukan oleh pengunjung. Gambaar 6 adalah use case diagram pada CRM Toko Nil Maizar Sport Apparel :
Gambar 2. Use Case Diagram
b. Class Diagram
Diagram kelas menjelaskan tentang hubungan antar kelas  dalam  sistem  CRM  di  Toko  Nil  Maizar  Sport Apparel
Gambar 3. Class Diagram.

## 3.3 Implementasi Antar Muka
User  Interface adalah  sebuah  tampilan  yang  akan menghubungkan  antara  pengguna  dengan  sistem  yang dibangun.  Aplikasi  atau  sistem  informasi  yang  dibuat mengikuti  kriteria  yang  ada  yaitu user  friendly dan menarik  karena  tujuan  utama  sistem  ini  dibuat  adalah untuk media promosi perusahaan.
1. Home

## Gambar 5. Home
Home  merupakan  halaman  awal  yang  pertama  kali muncul  ketika  masuk  ke  sistem  informasi  toko  Nil Maizar  Sport  Apparel.  Halaman  ini  sangat  interaktif dimana  user  bisa  berkomunikasi  dengan  pemilik  toko tanpa  harus  bertemu  langsung.  Pada  halaman  ini  user bisa  memberikan  testimony  kepada  pihak  pengelola toko agar dapat menjadi masukan untuk perkembangan toko kedepannya.
2. Akses Login

## Gambar 6. Login
Kita  perlu  login  terlebih  dahulu  Untuk  masuk kedalam sistem dengan cara memasukan username dan password yang  benar,  apabila username dan password tidak valid maka user tidak dapt mengakses sistem.

## 3. Halaman Admin

## Gambar 7. Halaman Admin
Pada  halaman  ini  admin  dapat  melakukan  aktivitas pengelolaan  data  dengan  cara  mengklik  menu-menu yang telah disediakan sistem.
4. Halaman Komentar

## Gambar 8. Halaman Komentar
Pada  halaman  ini,  user  bisa  memberikan  komentar berupa  masukan  atau  saran  positif  maupun  negative. Agar  kedepannya  pemilik  toko  dapat  mengambil keputusan demi kemajuan toko tersebut.

## 5. Grafik Penjualan Product
Pada  halaman  ini,  akan  terlihat  grafik  penjualan  yang telah terjadi selama satu bulan. Hal ini dapat menjadi alat bantu bagi pemilik perusahaan

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi promosi  yang  berlandaskan  metode  CRM  dapat membantu  pelanggan  dalam  berinteraksi  secara  tidak langsung dengan pemilik toko. Hal ini dapat membantu pihak  toko  dalam  mengambil  keputusan  kedepannya dengan tujuan member.
Saran untuk penelitian selanjutnya bisa menggunakan Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM)  dan  menggunakan    bahasa pemrograman mobile J2ME.

## 5. Daftar Rujukan
[1]  T.  H.  Nguyen,  J.  S.  Sherif,  and  M.  Newby, “Strategies for successful CRM implementation.”
[2]  B. Hardjono and L. P. San, “Customer Relationship Management  Implementation  and  its  Implication to  Customer  Loyalty  in  Hospitality  Industry Implementasi  Manajemen  Hubungan  Pelanggan dan  Implikasinya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada Industri Rumah Sakit,” J. Din. Manaj. , vol. 8, no. 1, pp. 92–107, 2017.
[3]  R. Akhmedov,  “Implementation  of  CRM Strategies  to  Increase  Customer  Loyalty,  Case  of Kazakhstan Companies,” Nile J. Bus. Econ. , vol. 3, no. 6, p. 33, 2017.
[4]  J. Wongsansukcharoen, J. Trimetsoontorn, and W. Fongsuwan,  “Social  CRM,  RMO  and  business strategies affecting banking performance effectiveness in B2B context,” J. Bus. Ind. Mark. , vol. 30, no. 6, pp. 742–760, Jul. 2015.
[5]  S.-I. Wu and C.-L. Lu, “The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan,” Int. J. Hosp. Manag. , vol. 31, no. 1, pp. 276–285, Mar. 2012.
[6]  A.  A. Mohammed and B. Bin Rashid,  “Customer Relationship  Management  (CRM)  in  Hotel Industry: A framework Proposal on the Relationship among CRM Dimensions, Marketing Capabilities  and  Hotel  Performance,” Int.  Rev. Manag. Mark. , vol. 2, no. 4, pp. 220–230, 2012.
[7]  J.  Puspa  and  D.  Sugiana,  “Strategi  Customer Relationship  Management  (  CRM  )  PT  Angkasa Pura II PT Angkasa Pura II ( Persero ) Customer Relationship  Management  (  CRM  )  Strategy,” J. Kaji. Komun. , vol. 6, no. 1, pp. 10–23, 2018.
[8]  M.  Sigala,  “Implementing  social  customer relationship  management:  A  process  framework and implications in tourism and hospitality,” Int. J. Contemp. Hosp. Manag. , vol. 30, no. 7, pp. 2698– 2726, 2018.
[9]  E.  Y.  Bony  Yosua  Setyaleksana,  Suharyono, “PENGARUH  CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) TERHADAP
KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN (  Survei  pada  Pelanggan  GraPARI  Telkomsel  di Kota Malang ),” J. Adm. Bisnis (JAB)| , vol. 46, no. 1, pp. 45–51, 2017.
[10]  V. Ahuja and Y. Medury, “Papers CRM in a Web 2.0  world:  Using  corporate  blogs  for  campaign management,” J.  Direct,  Data  Digit.  Mark.  ng Pract. ce J. Direct, Data Digit. Mark. Pract. , vol. 13, no. 1, pp. 11–24, 2011.
[11]  M.  Afrina  and  A.  Ibrahim,  “Rancang  Bangun Electronic  Costumer  Relationship  Management (E-Crm)  Sebagai  Sistem  Informasi  Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu Komputer Unsri,” J. Sist. Inf. , vol. 5, no. 2, pp. 629–644, 2013.
[12]  F. Andreani, “Customer Relationship Management (Crm) Dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur Dan Jasa,” J. Manaj. Pemasar. , vol. 2, no. 2, pp. 59–65, 2007.
[13]  N.  Deif,  A.  Aly,  and  S.  Farahat,  “The  Effect  of Applying  Customer  Relationship  Management  in the Higher Educational Sector,” J. 2019 , vol. 6, p.
5436, 2019.
[14]  D. Mistikaweni et al. , “PENERAPAN ELECTRONIC  CUSTOMER  RELATIONSHIP  ( E-CRM  )  DALAM  UPAYA  MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DAN,” J u r n a l I
D E A L I S , vol. 2, no. 2, pp. 72–77, 2019.
[15]  H.  Kartika,  “Efektivitas  Loyalty  Program  dalam Customer  Relationship  Management  terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan,” J.  ILMU
Komun. , vol. 6, no. 2, pp. 177–206, 2009.
[16]  D.  H.  Utami,  “EFEKTIVITAS  PENGGUNAAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MAN- AGEMENT DALAM MENINGKATKAN
CUSTOMER LOYALTY,” J. Arthavidya , vol. 18, no. 2, 2016.
[17]  R.  K.  Cecep  Lupi  Hepyan,  Erwin  Gunadhi, “REKAYASA PERANGKAT
LUNAK
APLIKASI PENJUALAN OBAT PADA
APOTEK  MULYA  ABADI,” J.  Algoritm.  Sekol. Tinggi Teknol. Garut Adapun , vol. 9, no. 1, pp. 1– 11, 2012.