Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen serta dampaknya pada Word of Mouth
(Studi pada Pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya) Nur Hidayat
Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari Variabel Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen dan Word of Mouth . Penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif kausal  ( causal  research ).  Obyek  dari  penelitian  ini  adalah  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan metode sampling adalah Purposive Sampling. Metode pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner kepada pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan  SEM-PLS,  dibantu  dengan software WarpPLS  6.0.  Hasil  penelitian  ini menunjukan variabel sense dan feel tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan  P- value >0.05.  Variabel think,  act, dan relate berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  dengan  P- value <0.05.  Sedangkan  hubungan  variabel experiential marketing terhadap word of mouth (WOM) menunjukan bahwa variabel sense, think dan act tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM dengan P- value >0.05. Variabel feel, dan relate berpengaruh signifikan terhadap WOM dengan P- value <0.05. Variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM P- value >0.05.
Kata  Kunci  : Experiential  Marketing,  Sense,  Feel,  Think,  Act,  Relate, Kepuasan Konsumen, Word of Mouth

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Bisnis  Ritel  merupakan  kegiatan  usaha  menjual    barang  atau  jasa  untuk  dikonsumsi langsung  oleh  konsumen.  Bisnis  ritel  merupakan  pendistribusi  barang  atau  jasa  yang bersentuhan  langsung  dengan  konsumen.  Dalam  praktik  bisnis  ritel  saat  ini  tidak  tertutup kemungkinan,  banyak  pengecer  kecil  membeli  barang  di  gerai  peritel  besar,  mengingat perbedaan harga yang muncul pada waktu-waktu promosi tertentu yang dilakukan oleh peritel besar.
Ritel merupakan kegiatan yang sangat penting dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen. Melalui ritel, suatu produk dapat sampai langsung ke tangan konsumen. Dengan adanya  retailer  sangat  membantu  karena  memberikan  kemudahan  pada  konsumen  dalam mendapatkan  kebutuhannya  dalam  jumlah  yang  kecil.  Retail  adalah  serangkaian  kegiatan usaha yang memberikan nilai tambah pada produk dan jasa yang dijual kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi atau keluarga (Levy, 2012: 48).
Ada beberapa jenis ritel modern yaitu Minimarket, Supermarket, Hypermarket, Specialty Store, dan Department  Store. Salah  satu  bisnis  yang  berkembang  saat  ini  adalah  bisnis Hypermarket yang mulai banyak tersebar di kota-kota besar di indonesia. Hypermarket adalah supermarket  yang  besar  termasuk  lahan  parkirnya,  seperti  Carrefour,  Hypermart,  Giant Hypermarket, dan lain-lain. Hypermarket berukuran besar (5.000m2 ke atas). Karena ketatnya persaingan dalam pasar Hypermarket tidak sedikit retailer yang menutup gerainya di indonesia seperti 7eleven, Lotus, Ramayana, dan Matahari Department store akibat kalah dalam merebut pasar.
Salah satu perusahaan yang menekuni bisnis modern retail hypermarket adalah PT. Trans Retail  Indonesia  (Transmart).  Ketika  banyak  gerai  ritel  modern  yang  tutup  akibat  turunnya daya beli masyarakat, PT Trans Retail Indonesia justru melakukan ekspansi dengan membuka beberapa  gerai  baru.  PT.  Trans  Retail  hadir  dengan  konsep  baru  yaitu  Transmart  Carrefour dengan  pembagian  koridor  belanja  lebih rapi  dan  suasana  belanja  yang  lebih  nyaman,  lebih luang  dan  lapang.  Perusahaan  ritel  milik  konglomerasi  CT  Corp  bahkan  menargetkan  akan memiliki 111 gerai hingga akhir 2017.
Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  perlu  dilakukannya  beberapa  strategi pemasaran salah satunya dengan memberikan pengalaman yang unik bersifat positif dan tidak terlupakan yang di sebut Experiential Marketing. Experiential marketing lahir pada akhir tahun 90-an. Konsep ini digagas pertama kali oleh Schmitt yang memadukan elemen-elemen seperti Sense,  Feel,  Think,  Act dan Relate yang  kemudian  disebut  sebagai Experiential  Marketing . Konsep Experiential Marketing dianggap tidak hanya memberikan fitur dan benefit dari suatu produk semata, tetapi juga Experience yang dapat memenuhi kebutuhan emosional konsumen (Schmitt, 1999: 64).
Transmart juga menerapkan aspek-aspek dari Experiential Marketing yaitu Sense, Feel, Think, Act dan Relate untuk memberikan pengalaman bagi konsumen. Menurut Schmitt (1999: 99) Sense merupakan  tipe Experiential Marketing yang  bermunculan  untuk  menciptakan pengalaman panca indera melalui mata, telinga, kulit, lidah dan hidung. Dari segi aspek Sense , Transmart Carrefour dengan konsep 4 in 1, yaitu menggabungkan tempat berbelanja, bermain, kuliner, dan menonton bioskop menjadi satu dan dengan pembagian koridor belanja lebih rapi dan suasana belanja  yang lebih nyaman,  lebih luang dan lapang membuat konsumen benar- benar mendapatkan pengalaman yang positif.
Menurut Schmitt  (1999:118) Feel marketing tertuju pada perasaan dan emosi konsumen dengan  tujuan  mempengaruhi  melalui  suasana  hati  dan  emosi  terhadap  kesenangan  dan kebanggaan. Dari aspek Feel berada di Transmart Carrefour dapat memberikan kenyamanan dalam pelayanan yang ramah dan suguhan produk-produk dan hiburan-hiburan yang beragam sesuai  selera  konsumen  sehingga  menimbulkan  suasana  hati  dan  emosi  yang  positif  bagi konsumen.
Menurut Schmitt  (1999:118) Think marketing tertuju pada intelektualitas yang bertujuan menciptakan suatu kesadaran ( cognitive ). Pengalaman sebagai problem solving yang mengikut sertakan konsumen didalamnya.  Dari aspek Think, produk  yang ada di Transmart Carrefour sudah  terjamin  kualitasnya,  lokasi  Transmart  Carrefour  yang  sangat  mudah  dijangkau,  dan reputasi  Transmart  Carrefour  (PT  Trans  Ritel  Indonesia)  yang  terkenal  memberikan kesenangan atau kebanggaan tersendiri ketika mengunjunginya.
Menurut Schmitt (1999:118) Act marketing yang didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan lifestyle , dan interaksi dengan orang lain. Dari aspek act, Transmart  Carrefour  selalu  menyediakan  produk  dan  jasa  yang  berkualitas  dan  sesuai dengan  gaya  hidup  terkini,  sehingga  konsumen  selalu  bersedia  untuk  berbagi  pengalaman tersebut dengan orang-orang terdekatnya.
Menurut  Schmitt  (1999:118) Relate adalah  tipe Experiential  Marketing yang menghubungkan aspek – aspek Sense , Feel , Think , Act , dan menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan. Dari aspek terakhir yaitu aspek Relate, Transmart Carrefour bisa menjadi bagian dari konsumen dimana konsumen dapat berkumpul bersama orang-orang terdekat mereka dalam suasana yang nyaman dan positif.
Adanya Experiential Marketing sangat berguna dalam menciptakan kepuasan konsumen, karena  perusahaan  lebih  dapat  menyentuh  konsumen  baik  secara  emosi  maupun  fisik  dari setiap jasa atau produk yang sudah dirasakan konsumen. Hal ini juga sesuai dengan penelitian Ratih, Srikandi, & Kholid (2015) yang menyatakan ada hubungan yang positif dan signifikan antara Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan utama perusahaan atau produsen, karena dengan terpuaskannya konsumen akan suatu produk atau jasa maka akan membuat konsumen menjadi  loyal  pada  produk.  Kepuasan  konsumen  merupakan  tujuan  paling  utama  setiap perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnis. Menurut Kotler (2014: 150) kepuasan konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk  yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)  yang diharapkan. Kepuasan Konsumen merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa maka akan berdampak pada adanya word  of  mouth positif  yang  diberikan  konsumen  terhadap  jasa  atau  produk  yang dikonsumsinya.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Muhammad  &  Artanti  (2016)  yang menyatakan  terdapat  hubungan  positif  yang  signifikan  antara  kepuasan  konsumen  terhadap word of mouth.
Kotler  &  Keller  (2007:204)  mengemukakan  bahwa word  of  mouth  communication (WOM)  atau  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  merupakan  proses  komunikasi  yang  berupa pemberian  rekomendasi  baik  secara individu  maupun  kelompok  terhadap  suatu  produk  atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Word of mouth positif dari konsumen menjadi sebuah keharusan yang wajib dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan. Word  of  mouth terbentuk  dalam  suatu  grup karena pada kenyataanya konsumen lebih percaya orang lain dari pada iklan yang diluncurkan oleh  perusahaan.  Selain  dipengaruhi  kepuasan  konsumen, word  of  mouth juga  dapat dipengaruhi oleh experiential marketing, karena pengalaman yang didapatkan atau dirasakan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa akan menjadi sumber word of mouth itu  sendiri,  baik word  of  mouth positif  maupun  negatif,  tergantung  kesan  yang  dirasakan konsumen terhadap produk atau jasa. Hal ini sesuai dengan penelitian Mismiwati (2016 : Vol. 2)  yang  menyatakan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  positif  terhadap word  of mouth.
Berdasarkan uraian latar belakang  yang telah dikemukakan, memberikan alasan penulis untuk meneliti tentang “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen serta  dampaknya  pada Word  of  Mouth (Studi  pada  Pengunjung  Transmart  Carrefour Kubu Raya)”.

## 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas , maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah sense berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya?
2. Apakah feel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya?
3. Apakah think berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya?
4. Apakah act berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya?
5. Apakah relate berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya?
6. Apakah sense berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya?
7. Apakah feel berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya?
8. Apakah think berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya?
9. Apakah act berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya?
10. Apakah relate berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya ?
11. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya ?

## 1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah  yang telah ada, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh sense terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
2. Untuk mengetahui pengaruh feel terhadap kepuasan konsumen pada pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh think terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
4. Untuk mengetahui pengaruh act terhadap kepuasan konsumen pada pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
5. Untuk  mengetahui  pengaruh relate terhadap  kepuasan  konsumen  pada  pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
6. Untuk  mengetahui  pengaruh sense terhadap word  of  mouth pada  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya.
7. Untuk  mengetahui  pengaruh feel terhadap word  of  mouth pada  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya.
8. Untuk  mengetahui  pengaruh think terhadap word  of  mouth pada  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya.
9. Untuk  mengetahui  pengaruh act terhadap word  of  mouth pada  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya.
10. Untuk mengetahui pengaruh relate terhadap word of mouth pada pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
11. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth pada pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.

## 1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1.4.1. Manfaat Teoritis
1. Menambah  wawasan  dan  pengetahuan  peneliti  untuk  berfikir  secara kritis dan sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi.
2. Sebagai sarana penerapan ilmu yang diperoleh selama kuliah.
1.4.2. Manfaat Praktis Dapat memberikan informasi kepada perusahaan yang selanjutnya dapat digunakan untuk menyusun  kebijakan  dan  pengambilan  keputusan  pemasaran  yang  berkaitan  dengan Experiential Marketing, Kepuasan Konsumen, dan Word of Mouth.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Word of Mouth
Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) terjadi  ketika  pelanggan  mulai membicarakan idenya tentang layanan, merek, maupun kualitas dari produk yang dipakainya kepada  orang  lain.  Kotler  &  Keller  (2007:204)  mengemukakan  bahwa  word  of  mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian  rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Komunikasi dari mulut  ke  mulut  merupakan  salah  satu  saluran  komunikasi  yang  sering  digunakan  oleh perusahaan  yang  memproduksi  baik  barang  maupun  jasa  karena  komunikasi  dan  mulut  ke mulut  ( word  of  mouth )  dinilai  sangat  efektif  dalam  memperlancar  proses  pemasaran  dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Hasan  (2010:25)  mengemukakan  alasan  yang  membuat  WOM  dapat  menjadi  sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:
1. WOM adalah sumber informasi yang independen dan jujur, yang artinya ketika informasi datang  dari  seorang  teman  itu  lebih  kredibel  karena  tidak  ada  keterkaitan  dari  orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut.
2. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman.
3. WOM disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik di dalamnya. Seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali jika mereka tertarik pada topik yang disukainya.
4. WOM menghasilkan informasi media informal.
5. WOM  dapat  mulai  dari  satu  sumber  tergantung  bagaimana  kekuatan  influencer  dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.
6. WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya, seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.
Menurut  Kotler  (2007:206),  konsumen  menerima  dan  menanggapi  WOM  pada  kondisi  dan situasi dalam:
1. Konsumen  kurang  mendapat  informasi  yang  cukup  untuk  membantu  dalam  melakukan pilihan.
2. Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian kriteria.
3. Konsumen kurang mampu untuk menilai produk, tidak penting bagaimana informasi yang disebarkan dan ditujukan.
4. Sumber lain memiliki kridibilitas rendah.
5. Pengaruh  orang  lain  lebih  mudah  dijangkau  daripada  sumber  lain  dan  karena  dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan tenaga.
6. Kuatnya ikatan sosial yang ada antara penyebar dan penerima informasi.
7. Individu mempunyai kebutuhan yang tinggi pada persetujuan lingkungan sosial.
Dengan  demikian word  of  mouth merupakan  suatu  cara  untuk  mengurangi  ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada orang lain yang pernah memakai produk yang bersangkutan, akan menghasilkan informasi yang lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan lebih menghemat waktu dan proses evaluasi merek. Jadi, word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Karena  WOM  dilakukan  oleh  konsemen  secara  sukarela  atau  tanpa  mendapatkan  imbalan, semuanya  murni  dari  pengalaman  pribadi  konsumen  lain  yang  pada  akhirnya  kepercayaan konsumen terbentuk dari rekomendasi konsumen lain. Berusaha membuat-buat WOM justru menjadikan perusahaan akan gagal dan dapat mengakibatkan efek yang lebih buruk. Membuat- buat WOM dapat merusak brand dan image perusahaan sehingga akhirnya perusahaan akan gagal sama sekali.

## 2.1.2. Keputusan Pembelian
Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama setiap perusahaan, produsen berlomba- lomba  bersaing  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  dengan  menawarkan berbagai  jenis  produk  atau  jasanya.  Kepuasan  pelanggan  sangatlah  penting  untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang yang diperoleh melalui pengorbanan. Lebih lanjut terdapat  beberapa  Kepuasan  pelanggan  menurut  para  ahli  lainnya  sebagaimana  dalam penelitian  Oliver.  Ia  menjelaskan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  bagian  dari  pemasaran dan memainkan peran penting di dalam pasar (Oliver, 2007:31).
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) adalah Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kotler dan Keller (2009: 140) menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan memiliki manfaat sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
b. Membeli produk atau jasa lainnya dari perusahaan tersebut.
c. Sering menceritakan atau merekomendasikan mengenai produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
d. Kurangnya perhatian terhadap iklan atau promosi yang diberikan oleh perusahaan lain atau pesaing lain.
e. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk  :  Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas  pelayanan  :  Terutama  untuk  industri  jasa.  Konsumen  akan  merasa  puas  bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional  :  Konsumen   akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena  kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial  yang  membuat  konsumen  menjadi  puas terhadap merek tertentu.
d. Harga : Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya  :  Konsumen  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas  terhadap produk atau jasa itu.
2.1.3. Experiential Marketing
Menurut Kartajaya (2004: 163) Experential Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka  dan  memberikan  suatu feeling yang  positif  terhadap  produk  dan service .    Menurut Smilansky (2009:13), Experiential marketing adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan  konsumen  dan  aspirasi  yang  menguntungkan,  melibatkan  konsumen  melalui komunikasi  dua  arah  yang  membawa  kepribadian  merek  untuk  hidup  dan  menambah  nilai target  audiens.  Komunikasi  dua  arah  dan  keterlibatan  interaktif  adalah  kunci  untuk menciptakan  pengalaman  mengesankan  yang  mendorong word  of  mouth ,  dan  mengubah konsumen menjadi pendukung merek dan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

## 2.1.3.1. Strategi Experiential Marketing
Menurut  Schmitt  (1999:64-99) Experintal mendeskripsikan  lima  tipe  pengalaman pelanggan  yang  merupakan  dasar  dari  Experiential marketing,  kelima  tipe  tersebut  adalah sense, feel, think, act dan relate yang dijelaskan secara rinci sebagai berikut:
a. Sense
Sense  marketing mempunyai  daya  tarik  dengan  indera,  bertujuan  untuk menciptakan  pengalaman  sensorik  melalui  penglihatan  ( sight ),  suara  ( sound ), sentuhan  ( touch ),  rasa  ( taste ),  dan  penciuman  ( smell ).  Sense  marketing  dapat digunakan  untuk  membedakan  perusahaan  dan  produk,  untuk  memotivasi konsumen,  dan  menambah  nilai  produk.  Sense  marketing  membutuhkan pemahaman tentang bagaimana untuk mencapai dampak sensorik.
Tujuan  keseluruhan  dari  kampanye sense ini  adalah  untuk  menciptakan kesenangan  estetika,  kegembiraan,  keindahan,  dan  kepuasan  melalui  rangsangan indera.  Terdapat  tiga  strategi  kunci  yang  dapat  memotivasi  sense  marketing. Organisasi  dapat  menggunakan  sense  marketing  untuk  membedakan  dirinya  dan produk-produknya di pasar, memotivasi konsumen untuk membeli produknya, dan memberikan nilai kepada konsumen.
b. Feel Feel marketing  menarik  perasaan  dan  emosi  konsumen,  dengan  tujuan menciptakan  pengalaman  afektif  dari  suasana  hati  positif  terkait  dengan  merek, sampai emosi yang kuat dari kegembiraan dan kebanggaan. Yang diperlukan dalam feel marketing  adalah  pemahaman  dari  stimulus  apa  yang  dapat  memicu  emosi tertentu serta kemauan konsumen untuk terlibat dalam pengambilan perspektif dan empati.
c. Think Think marketing menarik untuk kecerdasan dengan tujuan penciptaan kognitif, pengalaman pemecahan masalah yang melibatkan konsumen secara kreatif. Think menarik  untuk  melibatkan  konsumen  berfikir  memusat  dan  menyebar  melalui kejutan ( surprise ), intrik ( intrigue ), provokasi ( provocation ). Think marketing tidak hanya untuk produk berteknologi tinggi tetapi dapat juga digunakan untuk desain produk, eceran, dan dalam pengkomunikasian industri-industri lainnya.
d. Act Act marketing bertujuan  untuk  mempengaruhi  pengalaman  tubuh,  gaya hidup,  dan  interaksi. Act  marketing memperkaya  kehidupan  konsumen  dengan meningkatkan pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada konsumen cara lain dalam  melakukan  kegiatan,  gaya  hidup  alternatif  dan  interaksi.  Perubahan  gaya hidup  seringkali  lebih  memotivasi,  menginspirasi,  dan  spontan  secara  alami  serta dibawa  oleh  panutan  (contoh,  bintang  film  atau  atlet  terkenal).  Iklan  pada act marketing menunjukkan hasil perilaku atau gaya hidup.
e. Relate
Relate  marketing  berisi  aspek  dari  pemasaran sense,  feel,  think, dan act . Namun,  relate  marketing  berkembang  melampaui  kepribadian individu,  perasaan pribadi,  demikian  menambah  pengalaman  individu  dan  mengaitkan  individu tersebut dengan dirinya sendiri, orang lain, atau budaya. Kampanye relate menarik bagi  keinginan  individu  untuk  pengembangan  dirinya  (ingin  seperti  apa  dia dikaitkan dimasa depan). Mereka menarik kebutuhan untuk dianggap positif oleh orang  lain  (teman,  pacar  atau  pasangan,  keluarga,  dan  kolega).  Mereka menghubungkan  orang  dengan  sistem  sosial  yang  lebih  luas  (subkultur,  negara) yang membangun hubungan merek yang kuat dan komunitas merek.

## 2.2. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  latar  belakang,  landasan  teori,  dan  penelitian  terdahulu sebagaimana yang telah dikemukakan maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
GAMBAR 2.1

## KERANGKA PEMIKIRAN KONSEPTUAL
H1 1` H6 H2 H7 H3 H11 H8 H4 H9 H5 H10 2.3. Hipotesis H1   : Sense berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.
H2   : Feel berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
H3   : Think berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya
H4   : Act berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
H5   : Relate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya
H6   : Sense berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
H7   : Feel berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
Sense (X1)
Feel (X2) Think (X3) Word of mouth (Y2) Relate (X5) Act (X4) Kepuasan Konsumen (Y1 )
H8   : Think berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
H9   : Act berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
H10 : Relate berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung  Transmart Carrefour Kubu Raya
H11 : Kepuasan  konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian dengan analisis data  secara  kuantitatif. Penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian  asosiatif  kausal  ( causal research ), yaitu mengidentifikasikan hubungan sebab-akibat antara berbagai variabel.

## 3.2. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel
3.2.1. Variabel Penelitian
Berkaitan dengan penelitian ini, variabel penelitian terbagi menjadi tiga yang terdiri dari variabel dependent, variable intervening dan  variabel independent ,  akan  dijelaskan  sebagai berikut :
a. Variabel independent
Dalam penelitian ini variable independent atau variable bebasnya adalah sense (X1) , feel (X2), think (X3) , act (x4) , dan relate (X5).
b. Variable intervening
Dalam  penelitian  ini  adapun  variable intervening atau  variable  mediatornya  adalah Kepuasan Konsumen (Y1).
c. Variable dependent
Dalam penelitian ini variable dependent atau variable terikatnya adalah word of mouth (Y2).

## 3.2.2. Definisi Operasional
Adapun  masing-masing  definisi  operasional  dari  masing-masing  variabel  dependen sebagai berikut:
a. Sense (X1)  Mendapatkan  pengalaman  melalui  panca  indra  melalui  mata,  telinga,  kulit, lidah, dan hidung ketika berada di Transmart Carrefour Kubu Raya.
b. Feel (X2)  Menunjukan  bagaimana  perasaan  dan  emosi  konsumen  ketika  berada  di Transmart Carrefour Kubu Raya.
c. Think (X3) Think marketing tertuju pada intelektualitas yang bertujuan menciptakan suatu kesadaran  ( cognitive ).  Pengalaman  sebagai problem  solving yang  mengikut  sertakan konsumen ketika berada di Transmart Carrefour Kubu Raya.
d. Act (X4)  Menciptakan  pengalaman  konsumen  dalam  hubungan  nya  dengan  pengalaman jasmaniah yang berkenaan dengan lifestyle, dan interaksi dengan orang lain di Transmart Carrefour Kubu Raya.
e. Relate (X5) Tipe Experiential Marketing yang menghubungkan aspek – aspek Sense , Feel , Think , Act ,  dan  menitik  beratkan  pada  penciptaan  persepsi  positif  dimata  pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya
f. Kepuasan  Konsumen  (Y1)  Perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  dari  pengunjung Transmart  Carrefour  Kubu  Raya  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  atau jasa dengan yang diharapkan pengunjung.
g. Word  of  Mouth (Y2)  Informasi  –  informasi  yang  didapatkan  konsumen  setelah mengunjungi Transmart Carrefour Kubu Raya yang akan diceritakan kembali kepada orang lain yang meliputi informasi positif, dan rekomendasi.

## 3.3. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengunjung  Transmart  Carrefour  Kubu  Raya dengan jumlah sampel sebesar 100 responden.

## 3.4. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu data primer dan data skunder. Sumber  data  primer  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini  adalah  tanggapan  responden  yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan pada pengunjung Transmart Carrefour Kubu Raya.  Sedangkan  data  skunder  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  didapatkan  melalui buku-buku literatur, jurnal penelitian, internet dan bahan penelitian lainnya.

## 3.5. Metode Analisis Data
Teknik analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Variance Based SEM atau yang lebih dikenal dengan Partial Least Squares (PLS). Partial Least Square (PLS) adalah metode penyelesaian Structural Equation Modelling (SEM) yang dalam hal ini (sesuai tujuan penelitian) lebih tepat dibandingkan dengan teknik- teknik SEM lainnya.
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Kebaikan model dalam analisis permodelan persamaan structural dengan pendekatan Partial Least Square dapat diukur menggunakan 3 kriteria sebagai berikut :

## 1. Koefisien Determinasi ( R-Square)
Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  Nilai  R- square variabel  Kepuasan Konsumen  (Y1)  sebesar  0.708  artinya  :  variasi  perubahan  Kepuasan  Konsumen  dapat dijelaskan  oleh  variabel sense,  feel,  think,  act, dan relate adalah  sebesar  70.8%  sedangkan sisanya 29.2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam penelitian ini. Nilai R- square variabel Word  of  Mouth (Y2)  sebesar  0.713  artinya  :  variasi  perubahan Word  of Mouth dapat dijelaskan oleh variabel sense, feel, think, act, relate, dan kepuasan konsumen sebesar  71.3%  sedangkan  sisanya  28.7%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  ada  pada penelitian ini.
2. Relevansi Prediksi ( Q-square )
Nilai Q-square dari Kepuasan Konsumen (Y1) adalah sebesar 0.711 dan Word of Mouth (Y2) sebesar 0.649 yang berarti > 0 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini adalah relevan.
3. Uji Kebaikan Model No Indeks Nilai Rujukan Nilai Ril Keterangan 1 Average path coefficient (APC) P<0.05 P=0.014 Terpenuhi 2 Average R-squared (ARS) P<0.05 P<0.01 Terpenuhi 3 Average adjusted R-squared (AARS) P<0.05 P<0.01 Terpenuhi 4 Average block VIF (AVIF) ≤3.3 2.226 Terpenuhi 5 Average full collinearity VIF (AFVIF) ≤3.3 2.621 Terpenuhi 6 Tenenhaus GoF (GoF) small ≥0.1 medium ≥0.25 large ≥0.36 0.648 Terpenuhi 7 Sympson's paradox ratio (SPR) ideally = 1 1 Terpenuhi 8 R-squared contribution ratio (RSCR) ideally = 1 1 Terpenuhi
9 Statistical suppression ratio (SSR) ≥0.7 1 Terpenuhi 10 Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) ≥0.7 1 Terpenuhi
Berdasarkan hasil perhitungan indeks ketepatan dan kualitas model pada penelitian ini yang dapat dilihat pada Tabel Uji Kebaikan Model dapat diketahui bahwa semua indeks yang digunakan telah melampaui standar ketepatan dan kualitas model. Hal ini menunjukan bahwa model yang dihipotesiskan sudah sesuai dengan data hasil observasi.

## 4.2. Hasil Pengujian Hipotesis
No Hipotesis Hubungan antara Variabel (Variabel Penjelas  → Variabel Respon Koef. Jalur P-value Keterangan 1 H1 SenseX1 KPY1 0.104 0.150 Tidak signifikan 2 H2 FeelX2 KPY1 0.113 0.128 Tidak signifikan 3 H3 ThinkX3 KPY1 0.214 0.015 Signifikan 4 H4 ActX4 KPY1 0.246 0.006 Signifikan 5 H5 RelateX5 KPY1 0.351 0.001 Signifikan 6 H6 SenseX1 WOMY2 0.066 0.256 Tidak signifikan 7 H7 FeelX2 WOMY2 0.411 0.001 Signifikan 8 H8 ThinkX3 WOMY2 0.009 0.463 Tidak signifikan 9 H9 ActX4 WOMY2 0.122 0.110 Tidak signifikan 10 H10 RelateX5 WOMY2 0.337 0.001 Signifikan 11 H11 KPY1 WOMY2 0.102 0.154 Tidak signifikan
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan WarpPLS 6.0, pada tabel Koefisien jalur pada Tabel Hasil Pengujian Hipotesis dapat diketahui hasil uji hipotesis sebagai berikut :
 Koefisien pengaruh variabel sense terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.104 dengan P-value 0.150 yang berarti tidak signifikan karena P-value > 0.05. Maka H1 ditolak, artinya sense tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
 Koefisien pengaruh variabel feel terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.113 dengan P-value 0.128  yang  berarti  tidak  signifikan  karena P-value >0.05.  Maka  H2  ditolak, artinya feel tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen .
 Koefisien pengaruh variabel think terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.214 dengan P-value 0.015 yang berarti signifikan karena P-value <0.05. Maka H3 diterima, artinya think berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
 Koefisien pengaruh variabel act terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.246 dengan P- value 0.006 yang berarti signifikan karena P-value <0.05. Maka H4 diterima, artinya act berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
 Koefisien pengaruh variabel relate terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.351 dengan P-value 0.001 yang berarti signifikan karena P-value <0.05. Maka H5 diterima, artinya relate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
 Koefisien  pengaruh  variabel sense terhadap word  of  mouth (WOM)  sebesar  0.066 dengan P-value 0.256  yang  berarti  tidak  signifikan  karena P-value >0.05.  Maka  H6 ditolak, artinya sense tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM.
 Koefisien pengaruh variabel feel terhadap word of mouth (WOM) sebesar 0.411 dengan P-value 0.001 yang berarti signifikan karena P-value <0.05. Maka H7 diterima, artinya feel berpengaruh signifikan terhadap WOM.
 Koefisien  pengaruh  variabel think terhadap word  of  mouth (WOM)  sebesar  0.009 dengan P-value 0.463 yang berarti signifikan karena P-value >0.05. Maka H8 ditolak, artinya think tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM.
 Koefisien pengaruh variabel act terhadap word of mouth (WOM) sebesar 0.122 dengan P-value 0.110  yang  berarti  tidak  signifikan  karena P-value >0.05.  Maka  H9  ditolak, artinya act tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM.
 Koefisien  pengaruh  variabel relate terhadap word  of  mouth (WOM)  sebesar  0.337 dengan P-value 0.001  yang  berarti  signifikan  karena P-value <0.05.  Maka  H10 diterima, artinya relate berpengaruh signifikan terhadap WOM.
 Koefisien  pengaruh  variabel  kepuasan  konsumen  terhadap word  of  mouth (WOM) sebesar 0.102 dengan P-value 0.154 yang berarti tidak signifikan karena P-value >0.05. Maka H11 ditolak, artinya kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM.

## 4.3. Peran Variabel Mediasi
No Variabel Penjelas Variabel Mediasi Variabel Respon P-value Keterangan 1 SenseX1 KPY1 WOMY2 0.442 Tidak Memediasi 2 FeelX2 KPY1 WOMY2 0.436 Tidak Memediasi 3 ThinkX3 KPY1 WOMY2 0.381 Tidak Memediasi 4 ActX4 KPY1 WOMY2 0.364 Tidak Memediasi 5 RelateX5 KPY1 WOMY2 0.309 Tidak Memediasi
Berdasarkan  Tabel  Peran  Variabel  Mediasi  dapat  dilihat  hasil  perhitungan  peran variabel kepuasan konsumen sebagai mediasi adalah sebagai berikut :
 Nilai P-value variabel Sense (X1) terhadap Word of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Konsumen  (Y1)  adalah  sebesar  0.442,  dikatakan  tidak  berpengaruh  signifikan karena P-value >  0.05.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  (Y1)  tidak  Memediasi pengaruh Sense (X1) terhadap Word of Mouth (Y2).
 Nilai P-value variabel Feel (X2) terhadap Word of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Konsumen  (Y1)  adalah  sebesar  0.436,  dikatakan  tidak  berpengaruh  signifikan karena P-value >  0.05.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  (Y1)  tidak  Memediasi pengaruh Feel (X2) terhadap Word of Mouth (Y2).
 Nilai P-value variabel Think (X3) terhadap Word of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Konsumen  (Y1)  adalah  sebesar  0.381,  dikatakan  tidak  berpengaruh  signifikan karena P-value >  0.05.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  (Y1)  tidak  Memediasi pengaruh Think (X3) terhadap Word of Mouth (Y2).
 Nilai P-value variabel Act (X4)  terhadap Word  of  Mouth (Y2)  melalui  Kepuasan Konsumen  (Y1)  adalah  sebesar  0.364,  dikatakan  tidak  berpengaruh  signifikan karena P-value >  0.05.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  (Y1)  tidak  Memediasi pengaruh Act (X4) terhadap Word of Mouth (Y2).
 Nilai P-value variabel Relate (X5) terhadap Word of Mouth (Y2) melalui Kepuasan Konsumen  (Y1)  adalah  sebesar  0.436,  dikatakan  tidak  berpengaruh  signifikan karena P-value >  0.05.  Artinya  Kepuasan  Konsumen  (Y1)  tidak  Memediasi pengaruh Act (X5) terhadap Word of Mouth (Y2).

## 4.5. Pengaruh Total
No Hubungan antara Variabel (Variabel Penjelas  → Variabel Respon) Koef. Jalur P-value 1 SenseX1 WOMY2 0.077 0.223 2 FeelX2 WOMY2 0.422 0.001 3 ThinkX3 WOMY2 0.031 0.379 4 ActX4 WOMY2 0.147 0.069 5 RelateX5 WOMY2 0.373 0.001 6 Kepuasan KonsumenY1 WOMY2 0.102 0.154
Berdasarkan Tabel Pengaruh Total diatas maka dapat diperoleh kontribusi mutlak sebagai berikut :
- Sense (X1) terhadap WOM(Y2) = (0.077) 2 x 100% = 0.6%
- Feel (X2) terhadap WOM(Y2) = (0.422) 2 x 100% = 17.8%
- Think (X3) terhadap WOM(Y2) = (0.031) 2 x 100% = 0.1%
- Act (X4) terhadap WOM(Y2) = (0.147) 2 x 100% = 2.2%
- Relate (X5) terhadap WOM(Y2) = (0.373) 2 x 100%= 13.9%
Kekuatan  pengaruh  total  variabel  dapat  dilihat  bahwa  pengaruh sense (X1)  sebesar 0.6%, pengaruh feel (X2) sebesar 17.8%, pengaruh think (X3) sebesar 0.1%, Act (X4)  sebesar 2.2%%,  dan pengaruh Relate (X5) sebesar 13.9%. Dapat dilihat bahwa pengaruh paling besar adalah variabel feel dengan pengaruh 17.8% sehingga untuk upaya peningkatan word of mouth (Y2) harus memprioritaskan variabel feel (X2).

## 5. PENUTUP

## 5.1. Kesimpulan
Hasil  dari  analisis  menggunakan software  WrapPLS  6.0 pada  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa  hubungan  variabel Experiential  Marketing yang  terdiri  dari sense,  feel, think, act, dan relate terhadap Kepuasan Konsumen menyatakan bahwa sense dan feel tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Sedangkan think,  act, dan relate berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Untuk  hubungan  antara Experiential Marketing terhadap Word of Mouth menyatakan bahwa feel dan relate berpengaruh signifikan terhadap word  of  mouth. Akan  tetapi sense,  think, dan act tidak  berpengaruh  signifikan terhadap word of mouth . Dari hasil analisis juga menunjukan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth .
Nilai R-square variabel  kepuasan  adalah  sebesar  0.708  atau  yang  berarti  variasi perubahan  kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh experiential  marketing sebesar  70.8% sedangkan  sisanya  sebesar  29.2%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  terdapat  pada penelitian ini.  Sedangkan  nilai R-square variabel word  of  mouth adalah  sebesar  0.713  yang berarti  variasi  perubahan word  of  mouth dapat  dijelaskan  oleh experiential  marketing dan kepuasan konsumen sebesar 71.3% sedangkan sisanya sebesar 28.7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan dan temuan-temuan penelitian ini, dari peneliti perlu memberikan beberapa saran dan rekomendasi sebagai berikut :
1. Transmart  Carrefour  Kubu  Raya  perlu  untuk  meningkatkan  pengalaman  panca indra yang didapatkan pengunjung dengan cara meningkatkan desain interior dan eksterior, meningkatkan suhu ruangan agar pengunjung merasa nyaman saat berada di Transmart Carrefour Kubu Raya.
2. Suasana  ruangan  dan  pelayanan  lebih  ditingkatkan  lagi  guna  memberikan pengalaman  yang  lebih  baik  lagi  kepada  pengunjung  Transmart  Carrefour  Kubu Raya.
3. Perlu  adanya  peningkatan  disemua  aspek  untuk  menunjang  Transmart  Carrefour Kubu Raya agar menjadi tempat yang ideal untuk pengunjung terutama kaum muda dan mampu memberikan prestise pada pengunjung.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  Willy  dan  Jogiyanto  Hartono.  (2014). Partial  Least  Square  (  PLS  ) .  Yogyakarta  : Andi.
Alkilani,  Khaled,  Kwek  Choon  Ling  dan  Anas  Ahmad  Abzakh.  Vol.  9  No.  1    (2013). The Impact of Experiential Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in  the  World  of  Social  Networks.  Faculty  of  Business  and  Information  Technology, UCSI University, Kuala Lumpur, Malaysia.
David, Fred R., 2011. Strategic Management: Concept and Case . 13th Ed. Pearson Education , Upper Saddle River, New Jersey.
Erdogan,  Ulker  Araci,  Zeki  Atil  Bulutt,  dan  Nilufer  Kocak.  2017. The  relation  among experiential marketing, customer satisfaction and behavioral intention : study on food and beverage bussines. Faculty of Business, Girne American University, Girne, TRNC.
Ferdinand, A.T. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen . Jakarta: Seri Pustaka Kunci.
Ferdinand,  A.T.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen  untuk  Penulisan  skripsi,  Tesis  dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Undip.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut . Yogyakarta: Media Pressindo.
Hoa, Thi Pham, dan Ying-Yuh Huang. Vol. 4, No. 1 Januari 2015. The Impact Of Experiential Marketing On Customer’s Experiential Value And Satisfaction: An Empirical Study In Vietnam Hotel Sector. Department of Business Administration, Banking University of HCMC , Vietnam.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing in Venus . Jakarta: PT Gramedia.
Kock, Ned. 2015. WarpPLS 5.0 User Manual. ScriptWarp System. Laredo, Texas. USA.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid 1, dialihbahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.
Kotler,
Philip. 2009. Manajemen
Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. & Gary  Armstrong. 2014. Principle Of Marketing , 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip and  Kevin  Lane  Keller, 2016 . Marketing Management , 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi . Jakarta: Erlangga
Levy, Michael and Barton. A. Weitz. 2012. Retailing Management . New York: McGraw – Hill.
Mismiwati.  Vol.  2  No.  1  Juli  2016. Pengaruh  kepuasan  konsumen,  kualitas  produk,  dan experiential marketing, terhadap word of mouth.
Muhammad,  dan  Yessy  Artanti.  2016. Pengaruh  experiential  marketing  terhadap  word  of mouth  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  intervening. Fakultas  Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.
Nabila, Rifda, Sri Wahyuni dan Jonet Ariyanto Nugroho. 2015. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap word of mouth motor yamaha. FKIP  Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations , Jakarta: Erlangga.
Rosanti, Nadya, Srikandi Kumaji, dan Edy Yulianto. 2014. Pengaruh experiential marketing dan experiential  value terhadap customer  satisfaction. Fakultas  Ilmu  Administrasi Universitas Brawijaya, Malang.
Kusuma, Ratih Dewi , Srikandi Kumadji, dan M. Kholid Mawardi. Vol. 28 No. 1 November 2015. Pengaruh  Experiential  Marketing  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan. Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya, Malang.
Schmitt, Bernd. H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, and Relate. New York: The Free Press.
Schmitt, Bernd. H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, and Relate. New York: The Free Press.
Sholihin, Mahfud dan Ratmono, Dwi. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WrapPLS 3.0 Untuk Hubungan Nonlinear dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Smilansky,  Shaz.  2009. Experiential  Marketing:  A  practical  guide  to  interactive  brand experiences. London: Kogan Page.
Solimun  ,  Adji  Achmad  Rinaldo  Fernandes,  dan  Nurjannah.  2017. Metode  statistika Multivariat  Pemodelan  Persamaan  Struktural  SEM,  Pendekatan  WarpPLS jilid  2. Malang : UB Press.
Sriayudha,  Yayuk.  2013.  Pengaruh experiential  marketing terhadap  kepuasan  konsumen pengguna samsung galaxy tab.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D .
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia.
Ulum,  Ihyaul  dan  Ahmad  Juanda.  2016. Metodologi  Penelitian  Akuntansi .  Malang:  Aditya Media Publishing.
Umar, Husein. 2007. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa . Jakarta: Ghalia Pustaka.
Widowati,  Retno  dan  Fitria  Tsabita.  2012. The  Influence  Of  Experiential  Marketing  On Customer  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  As  Intervening  Variable. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah, Yogyakarta.
Wijaya,  Andreas.  2016. The  Influence  store  atmosphere  to  repurchase  intention  towards consumer  emotion  and  consumer  decision  at Transmart  Carrefour  di  jakarta. Universitas Bunda Mulia, Jakarta.
https://databoks.katadata.co.id, retrieved on 12 Maret 2018