PENGARUH DIMENSI  PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS MANGKURAWANG  TENGGARONG

## Oleh Rita Widyasari

## Abstract
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  persamaan  regresi  yang dihasilkan adalah : Y = 0,897 + 0,241 X 1 + 0,203 X 2 + 0,307 X 3 + 0,234 X 4 + 0,124 X 5 .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  searah  dimana  setiap adanya penambahan satu satuan pada variabel bebas (X), maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel tidak bebas (Y), dan begitu juga sebaliknya. Sedangkan nilai konstanta (a)  yang dihasilkan adalah sebesar 0,897 menyatakan bahwa jika X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5, sama dengan nol, maka kepuasan konsumen sama dengan 0,897 atau dapat  dikatakan  jika  tidak  ada  variabel  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty dan tangible maka kepuasan konsumen sebesar 0,897.
Hasil  perhitungan  uji  F,  nilai  F  hitung  yang  dihasilkan  adalah  22,252. Sedangkan nilai F tabel dengan df1 = k = jumlah variabel bebas = 5 dan df2 = n – k – 1 = 104 – 5 – 1 = 98, diperoleh nilai sebesar 2,307, hal ini berarti bahwa F hitung > F tabel, sehingga dapat dikatakan variabel  reliability,  responsiveness, assurance, emphaty  dan  tangible  secara  bersama-sama  mampu  menunjukkan  pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen atau model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pasien

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Di  Indonesia,  peran  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan  publik (pelayanan  kesehatan)  secara  nyata  disebutkan  dalam  pembukaan  UUD  1945  dan pasal  28  menyebutkan  bahwa  setiap  orang  berhak  hidup  sejahtera  lahir  dan  batin, bertempat  tinggal  dan  mendapatkan  lingkungan  hidup  yang  baik  dan  sehat  serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Dalam sistem kesehatan nasional dimana hak  dasar  kesehatan  di  Indonesia  dijamin  oleh  negara.  Peranan  pemerintah  dalam mewujudkan cita-cita yang tercermin dan acuan normatif atau prinsip tersebut akan terlihat  sampai  seberapa  jauh  kebijakan-kebijakan  kesehatan  yang  selama  ini diimplementasikan mendekati kerangka ideal yang telah diformulasikan.
Era  globalisasi  yang  ditandai  dengan semakin  lajunya  perkembangan  ilmu pengatahuan dan teknologi, telah diantisipasi oleh Departemen Kesehatan Indonesia dengan  pencanangan  :  “Gerakan  Pembangunan  Berwawasan  Kesehatan  pada tanggal  1  Maret  1999.  Visi  yang  dikedepankan  adalah  “Indonesia  Sehat  2010” dengan  strategi  paradigma  sehat,  jaminan  pemeliharaan  kesehatan  masyarakat profesionalisme atau terpelajar dan desentralisasi atau pengaturan wewenang.
Untuk  mengoptimalkan  strategi  di atas  dibutuhkan  sumber  daya  manusia yang  berkualitas  dalam  beberapa aspek  kehidupan  termasuk  pelayanan  kesehatan masyarakat.  Profesionalsime  atau  keahlian  sumber  daya  dalam  menjalankan  tugas tidak  dengan  sendirinya,  melainkan  memerlukan  upaya-upaya  yang  terencana, terarah dan terus menerus melalui proses pembelajaran yang berkesinambungan.
Puskesmas merupakan  organisasi  yang  bergerak  dibidang  pelayanan kesehatan, yang mempunyai sifat-sifat khas dan sangat komplek atau rumit. Dalam era  globalisasi,  informasi  dan  perubahan  teknologi,  merupakan  hal  yang  harus mampu dipahami dan ditangkap dalam persaingan industri jasa.
Demikian  halnya Puskesmas  Mangkurawang Tenggarong  dalam  rangka melaksanakan otonomi  daerah  dituntut  untuk  lebih  meningkatkan  kinerjanya  baik secara  lembaga/instansi  maupun  individu  pegawai  atau  karyawan. Sebab  itu peningkatan  kinerja  menjadi  perhatian  yang  serius,  fenomena  ini  muncul  karena adanya tuntutan masyarakat Kabupaten Kutai Kartanegara terhadap mutu pelayanan kesehatan.
Kenyataan  akhir-akhir  ini puskesmas selalu  dijadikan  obyek  oleh  media masa  yang  memberitakan  bahwa  kinerja Puskesmas  Mangkurawang dianggap kurang  baik,  karena  banyak  keluhan-keluhan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diberikan pihak manajemen puskesmas kurang  memuaskan para pasien  misalnya  : didalam  menangani  pasien  yang  semestinya  mendapat pertolongan  segera  tetapi masih  harus  menunggu  dokter  karena  jumlah  dokter  yang  masih  terbatas, pembayaran obat dimuka artinya pasien harus menyetorkan uangnya sebagian dari total harga, penyediaan tabung oksigen yang terbatas sebagai alat bantu pernafasan pasien, penyediaan darah yang terbatas, ini khususnya bagi pasien yang mengalami kekurangan darah, petugas-petugas jaga yang sering tidak ada ditempat, lambatnya petugas  didalam  memberikan  pelayanan,  perawat  yang  berpendidikan  bukan akademi perawat melainkan lulusan Sekolah Menengah Atas dan lain sebagainya.

## B. Tujuan Penelitian
Setelah  dikemukakan,  baik  didalam  latar  belakang  maupun  didalam perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  faktor Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Emphaty  dan  Tangible  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan Pasien pada Puskesmas Mangkurawang Tenggarong.
2. Untuk  mengetahui  faktor  manakah  yang  mempunyai  pengaruh  dominan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Mangkurawang Tenggarong.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu menciptakan  nilai  ekonomi  pada  suatu  barang  atau  jasa.  Pemasaran  meliputi pengertian  yang  luas  tidak  hanya  dibidang  jual  beli  dan  pasar saja,  tetapi  juga dibidang kesehatan. Sedangkan tujuan dari pada pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan para pelanggan sasaran.
Beberapa  ahli  telah  mengemukakan  definisi  tentang  pemasaran  ada  yang meninjau pemasaran dari segi barang, segi fungsinys, segi kelembagaannya dan dari segi manajemennya. Seperti yang dikutip berikut ini :
Pemasaran  adalah  suatu  proses  dan  manajerial  dimana  individu  dan  kelompok mendapat  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. (Kotler, 1997 : 8)
Definisi yang lain menyatakan bahwa :
Pemasaran  adalah  yang  meliputi  keseluruhan  sistem  yang  berhubungan  dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang-barang  atau  jasa  yang  akan
memuaskan kebutuhan pembeli baik yang aktual maupun potensial. (Umar, 2000 : 31)
Kemudian definisi pemasaran  yang lainnya adalah “kegiatan manusia  yang diarahkan pada  usaha  untuk  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  melalui  proses pertukaran”. (Swastha DH, 2000 : 5)
2. Pengertian Manajemen Pemasaran.
Untuk  lebih  jelasnya  definisi  manajemen  pemasaran  adalah  “proses  untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”. (Alma, 2000 : 86)
Definisi yang lain mengatakan bahwa : Manajemen  pemasaran  adalah  suatu  proses  perencanaan  dan  pelaksanaan pemikiran,  penetapan  harga,  promosi,  serta  penyaluran  gagasan,  barang,  dan  jasa untuk  menciptakan  pertukaran  yang  memuaskan  tujuan-tujuan  individu  dan organisasi. (Kotler, 1997 : 13)

## 3. Fungsi Pemasaran
Dalam  perkembangan  pemasaran,  fungsi-fungsi  dari  pemasaran  telah banyak  mengalami  perubahan.  Perubahan  terakhir,  menurut pandangan  Dr. Panglaykim  dan  Drs.  Hazil  dalam  bukunya  “Marketing  suatu  pengntar”  yang dikutip oleh Buchari Alma menyatakan bahwa terdapat 9 fungsi dalam pemasaran, antara lain :
1. Fungsi Merchandising. Fungsi ini menyangkut masalah perencanaan tentang daerah pemasaran, perencanaan  tentang  saat  yang  paling  tepat  untuk  menyalurkan  barang tersebut.  Jadi  maksudnya  adalah  perencanaan  yang  berkenaan  dengan memasarkan  barang  atau  jasa  yang  tepat  pada  tempatnya,  waktu  yang tepat, jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat.
2. Fungsu Buying.
Pada  pemasaran  fungsi buying merupakan  fungsi  kunci  karena merupakan  suatu  usaha  untuk  mendapatkan  barang  atau  bahan  baku secara efisien dan efektif.
3. Fungsi Selling
Fungsi selling merupakan  usaha  mencari  pembeli  dengan  melkukan berbagai  cara  yang  ditujukan  untuk  dapat  menarik  minat  para  pembeli. Sukses  atau  tidaknya  suatu  perusahaan  banyak  ditentukan  oleh penjualan.
4. Fungsi Grading and Satndarization. Grading adalah  suatu  tindakan  untuk  memisahkan  atau  memeriksakan barang-barang  menurut  pengkhususan  yang  telah  ditetapkan  untuk menentukan  gradenya.  Sedangkan  fungsi Standardization adalah  usaha untuk  memberikan  standar  terhadap  suatu  barang  baik  dalam  bentuk kualitas satu, dua, tiga dan seterunya.
5. Fungsi penyimpanan dan pergudangan (storage and warehousing). Strorage yaitu  sebagai  tempat  untuk  menyimpan  brang-barang  antara yang dihasilkan dan dibutuhkan.
6. Fungsi pengangkutan (Transportations) Transportation adalah  usaha  untuk  memindahkan  suatu  barang  dari sumebrnya  ketempat  konsumen.  Fungsi  pengangkutan  ini  memberikan
place  utility, dan time  utility sehingga  fungsi  pengangkutan  ini merupakan  suatu  jasa  yang  produktif,  karena  dengan  pengangkutan  itu secara  geografis,  dapatlah  ditemukn Centre  prodaction  and  centre konsumption.
7. Fungsi pembelanjaan (Financing)
Fungsi  pembelanjaan  adalh  usaha  untuk  mendapatkan  dana  guna keperluan membiayai seluruh kegiatan dari lembaga marketing tersebut.
8. Fungsi komunikasi (Communiction).
Fungsi komuniksi adalah cara untuk menjalin hubungan antara produsen dan konsumen.
9. Fungsi pengambilan resiko (Risk  Taking). Fungsi  ini  merupakan  usaha  untuk  menanggulangi  atau  memperkecil resiko  dalam  usaha  memasarkan  barang  atau  jasa  dari  produsen  ke konsumen. (Alma, 2000 : 19)

## 4. Pelayanan.
Puskesmas  ini  merupakan  bagian  yang  menawarkan  jasa  pelayanan,  maka program pemasarannya pun mengacu pada kaidah-kaidah pemasaran jasa. Berikut ini salah seorang  ahli mengemukakan pendapatnya yaitu : Pelayanan  Jasa adalah kegiatan yng dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  meningkatkan  kepemilikan  apapun. Produksi jasa tidak berkaitan dengan produksi fisik. (Kotler, 2001 : 602)
Definisi pelayanan jasa yang lain adalah :
Kegiatan  yang  dapat  diidentifikasikan  secara  tersendiri,  pada  hakekatnya  bersifat tidak  teraba,  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  tidak  harus  terikat  pada  penjualan produk  atau  jsa  lainnya.  Dalam  menghasilkan  jasa  bisa  diperlukan  atau  tidak menggunakan  benda  nyata  seandainya  penggunaan  benda  diperlukan  namun  tidak terdapat pemindahan hak milik benda itu. (Mursid, 1995 : 115)

## 5. Kepuasan Konsumen.
Dewasa  ini  perhatian  terhadap  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  konsumen (pasien)  semakin  besar.  Sehingga  banyak  pihak  yang  menaruh  perhatian  terhadap hal ini.
Pada  dasarnya  tujuan  usaha atau  kegiatan  adalah  menciptakan  para konsumen  (pasien)  yang  datang  berobat  merasa  puas  terlayani.  Terciptanya kepuasan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diataranya  hubungan  antara  pihak instansi dan para konsumen menjadi harmonis dan memberikan dasar yng baik bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  konsumen  dan  membentuk  suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi Puskesmas .
Menurut  (Tjiptono,  1998  :  24)  mengatakan  kepuasan  konsumen  adalah “mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan”.
Kemudian  kepuasan  konsumen  adalah  “tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan dengan harapannya” (Umar, 2000 : 50).
Selajutnya definisi kepuasan konsumen adalah :
Kepuasan  adalah  respon  konsumen  yng  sudah  terpenuhi  keinginannya.  Ada perkiraan  terhadap  barang  dan  jasa  yng  telah  memberikan  tingkat  kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. (Alma, 2000 : 231)

## III. METODE PENELITIAN

## A. Definisi Operasional
Berdasarkan hal tersebut diatas dan untuk memudahkan penulisan ini, maka secara operasional analisis tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Reliability  (X 1 )  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  kemampun  pihak Puskesmas  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  keinginan  konsumen, yang diukur dengan skala ordinal
2. Responsiveness  (X 2 )  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  kesiagapan  pihak Puskesmas  dalam  menangani  keluhan  konsumen,  yang  diukur  dengan  skala ordinal
3. Assurance  (X 3 )  adalah  persepsi  konsumen  atas  pengetahuan  dan  keterampilan pegawai Puskesmas yang diukur dengan skala ordinal
4. Emphaty  (X 4 )  adalah  penilaian  konsumen  atas  perhatian  yang  diberikan  oleh pihak Puskesmas kepada para pasiennya, yang diukur dengan skala ordinal.
5. Tangible  (X 5 )  adalah  penilaian  konsumen  atas  fasilitas,  saran,  dan  prasarana fisik yang digunakan oleh Puskesmas untuk menunjang pelayanan, yang diukur dengan skala ordinal.
6. Kepuasan  konsumen  (Y)  adalah  perasaan  konsumen  yang  diukur  melalui perbandingan  antara  harapan  dan  kinerja  dari  dimensi  pelayanan  jasa,  yang diukur dengan skala ordinal

## B. Alat Analisis Dan Pengujian Hipotesis.

## 1. Model Analisis Data
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (independent variable) terhadap variabel  terikat  (dependent  variable),  atau  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah diajukan,  maka  digunakan  model  analisis  regresi  linier  berganda  (Multiple Regression Linear), dengan persamaan sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 ..+ bnXn   (Sugiyono, 2004 : 211) Keterangan :
Y  = Kepuasan Pasien. X 1 = Reliability.
X 2 = Responsivness
X 3 = Assurance X 4 = Emphaty X 5 = Tangible a = Konstanta regresi (titik potong dengan sumbu Y). b 1 ,b 2 ,b 3 b 4 b 5 = Koefisien regresi.
Setelah  persamaan  regresi  di  atas  diketahui,  maka  diadakan  pengujian hipotesis  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  linier yang berarti  antara  variabel reliabity,  responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan tangible dengan  variabel kepuasan  pasien  melalui  uji  F.  Untuk  mengetahui kebenaran hipotesis yang pertama, perlu ditunjukkan :
Uji signifikansi koefisien korelasi ganda (Uji F) dengan rumus :
R 2 / k Fh = (Sugiyono, 2004 : 223)
(1- R 2 ) / (n-k-1)
Sedangkan untuk menguji kebenaran hipotesis yang kedua, maka digunakan rumus uji t dengan tingkat signifikansi 5% sebagai berikut :
r
N – 2 t = (Sugiyono, 2004 : 216)
1 – r 2

## 2. Pengujian Hipotesis.
Untuk  membuktikan  hipotesis pertama yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh variabel X 1 , X 2, X 3, X 4 dan X 5 terhadap variabel Y digunakan uji seratak (Uji F). Dalam pengujian ini F hitung dibandingkan dengan F tabel pada taraf signifikansi 5%,  jika  diperoleh  Fh  >  Ft  maka  H o ditolak  dan H a, dengan  kata  lain  bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima atau terbukti kebenarannya.
H o = Koefisien regresi tidak signifikan.
H a = Koefisien regresi signifikan
Untuk  membuktikan  hipotesis kedua yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh secara parsial (masing-masing) dan pengaruh dominan variabel X 1 , X 2, X 3, X 4 dan X 5 terhadap variabel Y digunakan uji parsial (Uji T). Dalam pengujian ini t hitung dibandingkan dengan t tabel pada taraf signifikansi 5%, jika diperoleh t hitung > t tabel maka H o ditolak dan H a, dengan kata lain bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima  atau  terbukti  kebenarannya.  Perhitungan  model  regresi  berganda  ini menggunakan komputer dengan program SPSS versi 10.
H o = Koefisien regresi tidak signifikan.
H a = Koefisien regresi signifikan

## IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## A. Analisis Data
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  mengkaji besarnya  pengaruh  variabel Reliability (Keandalan)  X 1 , Responsiveness (Daya tanggap) X 2 , Assurance (Jaminan) X 3 , Emphaty (Perhatian) X 4 dan Tangible (Bukti Fisik)  X 5 terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Puskesmas  Mangkurawang
Tenggarong dan variabel  yang  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap kepuasan  pasien.  Langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  analisis  dengan  bantuan SPSS  (Statistic  Product  and  Service  Solution)  Rel  13  For  window,  dengan  hasil selengkapnya adalah sebagai berikut :
Tabel. 1

## Output pertama Descriptive Statistics

## Descriptive Statistics
3.4135 .44853 104 3.0721 .49103 104 2.9111 .46598 104 2.9856 .50100 104 3.1106 .46716 104 3.0240 .45357 104 Kepuasan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible
Mean
Std. Deviation N

## Sumber Data : Output SPSS
Berdasarkan tabel Descriptive Statistics di atas dapat diketahui bahwa :
 Mean / Rata-rata kepuasan pasien ( dengan jumlah responden 104 orang ) adalah sebesar  3,414 dengan standar deviasi sebesar 0,448.
 Mean  /  Rata-rata  reliability  (  dengan  jumlah  responden  104  orang  )  adalah sebesar 3,072 dengan standar deviasi sebesar 0,491
 Mean / Rata-rata responsiveness ( dengan jumlah responden 104 orang ) adalah sebesar 2,911 dengan standar deviasi sebesar 0,466
 Mean  /  Rata-rata  assurance  (  dengan  jumlah  responden 104  orang  )  adalah sebesar 2,986 dengan standar deviasi sebesar 0,501
 Mean / Rata-rata emphaty ( dengan jumlah responden 104 orang ) adalah sebesar 3,11 dengan standar deviasi sebesar 0,467
 Mean / Rata-rata tangible ( dengan jumlah responden 104 orang ) adalah sebesar 3,024 dengan standar deviasi sebesar 0,454

## Output kedua Correlations

## Correlations
1.000 .591 .593 .642 .231 .321 .591 1.000 .553 .557 .237 .237 .593 .553 1.000 .608 .246 .303 .642 .557 .608 1.000 .232 .269 .231 .237 .246 .232 1.000 .597 .321 .237 .303 .269 .597 1.000 . .000 .000 .000 .009 .000 .000 . .000 .000 .008 .008 .000 .000 . .000 .006 .001 .000 .000 .000 . .009 .003 .009 .008 .006 .009 . .000 .000 .008 .001 .003 .000 . 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104
104 104 Kepuasan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Kepuasan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Kepuasan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N KepuasanReliability Responsi veness Assurance Emphaty Tangible

## Sumber Data : Output SPSS
Berdasarkan tabel Correlations di atas dapat diketahui bahwa :
- Besarnya  hubungan  antara  variabel  kepuasan  pasien  dengan  reliability  yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 0,591 atau 59,1 %, variabel kepuasan konsumen  dengan  responsiveness  adalah  0,593  atau  59,3  %,  variabel  kepuasan konsumen  dengan  assurance  adalah  0,642  atau  64,2  %,  variabel  kepuasan konsumen  dengan  emphaty  adalah  0,231  atau  23,1  %,  dan  variabel  kepuasan konsumen  dengan  tangible  adalah  0,321  atau  32,1  %.  Secara  toeritis,  karena korelasi  antara  kepuasan  konsumen  dengan  assurance  /  jaminan  paling  besar, maka  variabel  assurance  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen dibandingkan variabel reliability, responsiveness, emphaty dan tangible.
- Tingkat  signifikansi  koefisien  korelasi  satu  sisi  dari  output  (diukur  dari probabilitas)  secara  rata-rata  menghasilkan  angka  0,000  atau  praktis  0.  Karena signifikansi kelima variabel yang dihasilkan berada dibawah 0,05, maka korelasi diantara  variabel  kepuasan  pasien  dengan  variabel  reliability,  responsiveness, assurance, dan emphaty adalah sangat nyata.
Output Ketiga Variables Entered/Removed
Variables Entered/Removed
b
Tangible, Reliability,
Assuranc e, Emphaty,
Responsiv eness a . Enter
Model 1
Variables Entered Variables
Removed
Method All requested variables entered. a. Dependent Variable: Kepuasan b.

## Sumber Data : Output SPSS
Pada  tabel Variabels  Entered menunjukan  bahwa  tidak  ada  variabel  yang dikeluarkan  ( removed ),  atau  dengan  kata  lain  kelima  variabel  bebas  yakni reliability,  reliability,  assurance,  emphaty  dan  tangible  semuanya  dimasukan kedalam perhitungan regrasi.
Tabel. 4
Output keempat Model Summary Model Summary .729 a .532
.508
.31468 Model 1 R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty, Responsiveness a.

## Sumber Data : Output SPSS
Berdasarkan tabel Model Summary tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut
- Angka R yang dihasilkan adalah 0,729, hal ini menyatakan bahwa korelasi atau hubungan  antara  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible dengan kepuasan konsumen adalah Besar, karena angka 0,729 berada diatas 0,5 dan mendekati 1, r = 1.
- Angka R square yang dihasilkan adalah 0,532 berasal dari 0,729 2 , hal ini berarti 53,2  %  kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Sedangkan sisanya ( 100  % - 53,2  %  =  46,8  %  )  kepuasan  pasien  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh sebab-sebab  yang  lain  diluar  variabel  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty dan tangible seperti harga, distribusi, kebutuhan dan sebagainya.
- Standard  Error  of  Estimate  pada  model  Summary  adalah  0,315,  kemudian perhatikan Standard Error of Estimate sebelumnya yakni pada tabel Descriptive Statistic sebesar 0,449, karena lebih kecil dari standar deviasi kinerja pada Model Summary maka  model  regresi  bisa  bertindak  sebagai  preditor  kepuasan konsumen itu sendiri.

## Output kelima ANOVA
ANOVA b 11.017 5 2.203 22.252 .000 a 9.704 98 .099 20.721 103
Regression Residual Total Model
1 Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty, Responsiveness a.
Dependent Variable: Kepuasan b.

## Sumber Data : Output SPSS
Berdasarkan tabel Anova tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut
- Hasil perhitungan uji F, nilai F hitung adalah 22,252 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas ( 0,000 ) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi    dapat  dipakai  untuk memprediksi  kepuasan  konsumen,  atau  dapat dikatakan  variabel  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible yang  diberlakukan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
- Sedangkan nilai F tabel dengan df1 = k = jumlah variabel bebas = 5 dan df2 = n – k – 1 = 104 – 5 – 1 = 98, diperoleh nilai sebesar 2,307, hal ini berarti bahwa F hitung  >  F  tabel  atau  22,252  >  2,307,  sehingga  dapat  dikatakan  variabel reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible  secara  bersama- sama  mampu  menunjukkan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pasien  atau  model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pasien.
Tabel. 6
Output keenam Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .897 .277 3.240 .002 Reliability .241 .080 .264 3.005 .003 Responsivenes s .203 .089 .211 2.271 .025 Assurance .307 .083 .342 3.721 .000 Emphaty .234 .083 .035 2.819 .004 Tangible .124 .056 .125 2.214 .037 a  Dependent Variable: Kepuasan Sumber Data : Output SPSS
Berdasarkan  tabel Coefficients tersebut,  maka  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
- Persamaan  regresi  yang  dihasilkan  adalah Y  =  0,897  +  0,241  X 1 +  0,203  X 2 + 0,307 X 3 + 0,234 X 4 + 0,124 X 5 - Nilai konstanta (a) sebesar 0,897 menyatakan bahwa jika X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5, sama  dengan  nol,  maka  kepuasan  konsumen  sama  dengan  0,897  atau  dapat
dikatakan  jika  tidak  ada  variabel  reliability,  responsiveness,assurance,  emphaty dan tangible maka kepuasan konsumen sebesar 0,897.
- Nilai  koefisien  regresi  X 1 (reliability)  yang  dihasilkan  bertanda  positif  sebesar (+)  0,241  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  satuan  variabel  reliability akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,241.
- Nilai  koefisien  regresi  X 2 (responsiveness)  yang dihasilkan  bertanda  positif sebesar  (+)  0,203  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  satuan  variabel responsiveness akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,203.
- Nilai  koefisien  regresi  X 3 (assurance)  yang  dihasilkan  bertanda  positif  sebesar (+)  0,307  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  satuan  variabel  assurance akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,307.
- Nilai koefisien regresi X 4 (emphaty) yang dihasilkan bertanda positif sebesar (+) 0,234  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  satuan  variabel  emphaty  akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,234.
- Nilai koefisien regresi X 5 (tangible) yang dihasilkan bertanda positif sebesar (+) 0,124  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1  satuan  variabel  tangible  akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,124.
Kemudian  berdasarkan  tabel Coefficients tersebut  juga  dapat  dijelaskan sebagai  berikut :
- Hasil  perhitungan  uji  t  antara  reliability  dengan  kepuasan  konsumen,  diperoleh nilai t hitung reliability sebesar 3,005, sedangkan nilai t tabel dengan df = n – 2 =  104 – 2  =  102,  dan  taraf  kesalahan  sebesar  5  %  serta  uji  dilakukan  dua  sisi siperoleh  nilai  t  tabel  sebesar  1,983,  hal  ini  berarti  bahwa  t  hitung  >  t  tabel, artinya  variabel  reliability  secara  sendiri-sendiri  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
- Hasil perhitungan uji t antara responsiveness dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai t hitung responsiveness sebesar 2,271, sedangkan nilai t tabel dengan df = n – 2 = 104 – 2 = 102, dan taraf kesalahan sebesar 5 % serta uji dilakukan dua sisi siperoleh nilai t tabel sebesar 1,983, hal ini berarti bahwa           t hitung > t tabel, artinya  variabel  responsiveness  secara  sendiri-sendiri  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
- Hasil perhitungan uji t antara assurance dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai t hitung responsiveness sebesar 3,721, sedangkan nilai t tabel dengan df = n – 2 =  104 – 2  =  102,  dan  taraf  kesalahan  sebesar  5  %  serta  uji  dilakukan  dua  sisi siperoleh  nilai  t  tabel  sebesar  1,983,  hal  ini  berarti  bahwa  t  hitung  >  t  tabel, artinya  variabel  assurance  secara  sendiri-sendiri  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
- Hasil perhitungan uji t antara emphaty dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai t hitung responsiveness sebesar 2,819, sedangkan nilai t tabel dengan df = n – 2 = 104 – 2  =  102,  dan  taraf  kesalahan  sebesar  5  %  serta  uji  dilakukan  dua  sisi siperoleh  nilai  t  tabel  sebesar  1,983,  hal  ini  berarti  bahwa  t  hitung  >  t  tabel, artinya  variabel  emphaty  secara  sendiri-sendiri  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
- Hasil perhitungan uji t antara tangible dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai t hitung responsiveness sebesar 2,214, sedangkan nilai t tabel dengan df = n – 2 = 104 – 2  =  102,  dan  taraf  kesalahan  sebesar  5  %  serta  uji  dilakukan  dua sisi siperoleh  nilai  t  tabel  sebesar  1,983,  hal  ini  berarti  bahwa  t  hitung  >  t  tabel, artinya  variabel  tangible  secara  sendiri-sendiri  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.

## B. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dengan  bantuan  komputer  dengan  program SPSS,  maka  persamaan  regresi  yang  dihasilkan  adalah  : Y  =  0,897  +  0,241  X 1 + 0,203  X 2 +  0,307  X 3 +  0,234  X 4 +  0,124  X 5 .  Karena  dalam  persamaan  tersebut terdapat  tanda  positif,  maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang searah dimana  setiap  adanya  penambahan  satu  satuan  pada  variabel  bebas  (X), maka  akan  menyebabkan  kenaikan  pada  variabel  tidak  bebas  (Y),  dan  begitu  juga sebaliknya.
Sedangkan  nilai  konstanta  (a)  yang  dihasilkan  adalah  sebesar  0,897 menyatakan  bahwa  jika  X 1, X 2, X 3, X 4, dan  X 5, sama  dengan  nol,  maka  kepuasan pasien  sama  dengan  0,897  atau  dapat  dikatakan  jika  tidak  ada  variabel  reliability, responsiveness,assurance,  emphaty  dan  tangible  maka  kepuasan  pasien  sebesar 0,897.
Hasil  perhitungan  uji  F,  nilai  F  hitung  yang  dihasilkan  adalah  22,252.
Sedangkan nilai F tabel dengan df1 = k = jumlah variabel bebas = 5 dan df2 = n – k – 1 = 104 – 5 – 1 = 98, diperoleh nilai sebesar 2,307, hal ini berarti bahwa F hitung > F tabel, sehingga dapat dikatakan variabel  reliability, responsiveness, assurance, emphaty  dan  tangible  secara  bersama-sama  mampu  menunjukkan  pengaruhnya terhadap  kepuasan  pasien  atau  model  regresi  dapat  dipakai  untuk  memprediksi kepuasan pasien.
Dugaan  tersebut  diperkuat  dengan  angka  R  yang  dihasilkan  adalah 0,729, hal ini menyatakan bahwa korelasi atau hubungan antara reliability, responsiveness, assurance,  emphaty  dan  tangible  dengan  kepuasan  pasien  adalah Besar,  karena angka 0,729 berada diatas 0,5 dan mendekati 1, r = 1.
Angka  R  square  yang  dihasilkan  adalah  0,532  berasal  dari  0,729 2 ,  hal  ini berarti 53,2 % kepuasan konsumen dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible.  Sedangkan  sisanya  ( 100 % - 53,2 % = 46,8 % ) kepuasan pasien dijelaskan atau dipengaruhi oleh sebab- sebab  yang lain diluar variabel reliability, responsiveness, assurance,  emphaty dan tangible seperti harga, distribusi, kebutuhan dan sebagainya.

## KESIMPULAJN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  menggunakan  SPSS  dan  pembahasan  maka kesimpulan yang dapat dikemukakan adalah : 1. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah : Y = 0,897 + 0,241 X 1 + 0,203 X 2 + 0,307  X 3 +  0,234  X 4 +  0,124  X 5 .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  yang  searah  dimana  setiap  adanya  penambahan  satu  satuan  pada variabel bebas (X), maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel tidak bebas (Y), dan begitu juga sebaliknya. Sedangkan nilai konstanta (a) yang dihasilkan adalah sebesar 0,897 menyatakan bahwa jika X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5, sama dengan nol,  maka  kepuasan  konsumen  sama  dengan  0,897  atau  dapat  dikatakan  jika tidak  ada  variabel  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible maka kepuasan konsumen sebesar 0,897.
2. Hasil  perhitungan  uji  F,  nilai  F  hitung  yang  dihasilkan  adalah  22,252. Sedangkan nilai F tabel dengan df1 = k = jumlah variabel bebas = 5 dan df2 = n – k – 1 = 104 – 5 – 1 = 98, diperoleh nilai sebesar 2,307, hal ini berarti bahwa F hitung  >  F  tabel,  sehingga  dapat  dikatakan  variabel  reliability,  responsiveness,
assurance,  emphaty  dan  tangible  secara  bersama-sama  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien atau model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen.
3. Angka R yang dihasilkan adalah 0,729, hal ini menyatakan bahwa korelasi atau hubungan  antara  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  tangible dengan kepuasan konsumen adalah Besar, karena angka 0,729 berada diatas 0,5 dan mendekati 1, r = 1.
4. Angka R square yang dihasilkan adalah 0,532 berasal dari 0,729 2 , hal ini berarti 53,2  %  kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  atau  dipengaruhi  oleh  variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Sedangkan sisanya ( 100 % - 53,2 % = 46,8 % ) kepuasan pasien dijelaskan atau dipengaruhi oleh sebab-sebab  yang  lain  diluar variabel  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty dan tangible seperti harga, distribusi, kebutuhan dan sebagainya.
5. Hasil perhitungan uji t antara assurance dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai t hitung responsiveness sebesar 3,721, sedangkan nilai t tabel dengan df = n – 2 =  104 – 2  =  102,  dan  taraf  kesalahan  sebesar  5  %  serta  uji  dilakukan  dua  sisi siperoleh  nilai  t  tabel  sebesar  1,983,  hal  ini  berarti  bahwa  t  hitung  >  t  tabel, artinya  variabel  assurance  secara  sendiri-sendiri  mampu  menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.

## B. Saran
Saran-saran yang dapat penulis kemukakan adalah sebagai berikut :
1. Hendaknya kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen lebih ditingkatkan lagi seperti jadwal apoteker yang tepat waktu dan prosedur pelayanan yang mudah, agar pasien tidak mengalami kesulitan apabila ada yang mau dikonsultasikan
2. Henkdanya  kemampuan  dalam  menangani  keluhan  konsumen  juga  lebih ditingkatkan  seperti    kemampuan  memberikan  informasi  yang  jelas,  sikap petugas dan sikap petugas dalam membantu kebutuhan pasien.
3. Hendaknya petugas mampu memberikan perhatian khusus kepada pasien tanpa pandang bulu sehingga pasien marasa diperhatikan.
4. Hendaknya  variabel  lain  yang  juga  mempengaruhi  kepuasan  pasien  juga diperhatikan seperti harga, promosi, distribusi dan sebagainya.

## DAFTAR PUSTAKA
ALMA  BUCHARI,  2000. Manajemen  Pemasaran  Dan  Pemasaran  Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta. Bandung.
KOTLER  PHILIP,  1997. Manajemen  Pemasaran  Suatu  Analisis,  Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol, Jilid Satu, Edisisi Bahasa Indonesia, Prenhallindo. Jakarta
________________,GARY AMSTRONG, 2001. Principles Of Marketing, Penerbit Prentice Hall International, Inc.
MURSID, 1995. Manajemen Pemasaran, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
ANDRIAN  PAYNE,  2000. The  Esence  of  Service  Marketing, Alih  Bahasa Tjiptono, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
SUGIYONO,  2004. Metode  Penelitian  Administrasi, Cetakan  Pertama,  Penerbit Alfabeta, Bandung.
TJIPTONO,  FANDY,  1998. Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service, Andy  Offset, Yogyakarta.
_________________,  2001. Manajemen  Jasa, Edisi  Kedua,  Cetakan Kedua,Penerbit Andy Offset. Yogyakarta.
UMAR  HUSEIN,  2000. Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen, Penerbit  PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.