## ADMINISTRAUS  -  JURNAL  ILMU  ADMINISTRASI  DAN  MANAJEMEN
Vol.  7  No.  2 – Mei  2023 E-ISSN  2580-9695
Since  September  2017
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa Kabupaten Hulu Sungai Tengah
Agus Sya ’ bani Arlan 1* , Nor Aida 2
1*,2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai, Indonesia Corresponding Author: Agus Sya ’bani Arlan agussyabaniarlan@gmail.com

## ABSTRACT
Service quality is a dynamic condition related to products, services, people, processes and environments that have  or  exceed  expectations.  Service  quality  is  one  of  the  most  important  factors  in  increasing  community satisfaction,  including  at  the  Pagat  Health  Center,  Batu  Benawa  District.  The  sample  used  was  80  people with  a  questionnaire  system  and  direct  observation.  This  study  uses  a  Likert scale  instrument  made  in  the form  of  a  checklist,  the  data  obtained  is  analyzed  using  simple  linear  regression  to  prove  the  research hypothesis. The results of this study found that Service Quality affects community satisfaction at the Pagat Health Center. The coefficient value obtained is 0.919, this shows that the closeness of the direct relationship between the service quality variable and community satisfaction is 0.919, this value is included in the very strong  category.  The  coefficient  of  determination  of  0.844  states  that  the  effect  of  service  quality  on community  satisfaction  is  84.4%  while  the  remaining  15.6%  is  influenced  by  other  factors  besides  service quality. From the t-test results, a t-count of 20.568 is obtained and a significant value of 0.000 <0.05, which means that there is a significant effect of service quality on community satisfaction.
Keywords: Service Quality, Effect of Service Quality, Community Satisfaction, Community Health Center

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses dan lingkungan yang memiliki atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor  yang  sangat  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  tidak  terkecuali  di Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa. Sampel  yang  digunakan  sebanyak  80  orang  dengan sistem kuisioner dan observasi langsung. Penelitian ini menggunakan instrumen skala likert yang dibuat  dengan  bentuk  checklist, data  yang  didapat  dianalisis  menggunakan  regresi  linier sederhana  untuk  membuktikan  hipotesis  penelitian.  Hasil  dari  penelitian  ini  diperoleh  bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Puskesmas  Pagat.  Nilai koefisien  yang  diperoleh  sebesar  0,919,  ini  menunjukkan  bahwa  keeratan  hubungan  langsung antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  0,919  nilai  tersebut termasuk  pada  kategori  sangat  kuat.  Koefisien  determinasi  sebesar  0,844  menyatakan  bahwa pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  84,4%  sedangkan  sisanya sebesar  15,6% dipengaruhi oleh  faktor  lain  selain kualitas  pelayanan.  Dari  hasil  uji t,  diperoleh t- hitung sebesar 20,568 dan nilai signifikan 0,000< 0,05 yang berarti ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
Kata Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Masyarakat,  Pusat Kesehatan Masyarakat

## A. PENDAHULUAN
Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun 1945  mengamanatkan  bahwa  tujuan  didirikan  Negara  Republik  Indonesia, antara  lain  adalah  untuk  memajukan  kesejahteraan  umum  dan  mencerdaskan kehidupan  bangsa.  Amanat  tersebut  mengandung  makna  negara  berkewajiban memenuhi  kebutuhan  setiap  warga  negara  melalui  suatu  sistem  pemerintahan yang  mendukung  terciptanya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administrasi.
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kondisi penyelenggaraan pelayanan publik saat ini masih belum memadai,
karena  masih  banyaknya  keluhan  dan  pengaduan  dari  masyarakat  baik  secara langsung  maupun  melalui  media  massa,  seperti:  prosedur  yang  berbelit-belit, tidak  ada  kepastian  jangka  waktu  penyelesaian,  tidak  jelas  berapa  biaya  yang harus  dikeluarkan,  persyaratan  yang  tidak  transparan,  sikap  petugas  yang kurang baik terhadap citra pemerintah dan pemerintah daerah.
Dewasa  ini  masalah  kesehatan  telah  menjadi  kebutuhan  pokok  bagi masyarakat.  Dengan  meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka  semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  seperti  rumah  sakit  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik,  tidak  hanya  pelayanan  yang  bersifat penyembuhan  penyakit  tetapi  juga  mencakup  pelayanan  yang  bersifat pencegahan  (preventif)  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  serta  memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan
Pelayanan  dalam  bidang  kesehatan  adalah  salah  satu  bentuk  pelayanan konkrit pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah. Salah satu lembaga kesehatan  yang  menangani  masyarakat  adalah  Puskesmas.  Fungsi  Puskesmas meliputi  upaya  penyembuhan  bagi  pasien  yang  sakit  maupun  yang membutuhkan  konsultasi  kesehatan  dan  upaya  pencapaian  serta  peningkatan kesehatan.  Untuk  itu,  Puskesmas  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  pasien  meningkat.. Puskesmas  dapat  mengetahui  kualitas  pelayanan  dari  para  pasien  melalui umpan balik yang  diberikan  pasien  kepada  Puskesmas  tersebut  sehingga  dapat menjadi masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa Kabupaten Hulu Sungai Tengah adalah  salah  satu  Puskesmas  non  rawat  inap.  Untuk  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien,  pihak  Puskesmas  Pagat  Kecamatan Batu Benawa  harus  dapat meningkatkan  kualitas  layanan  jasa  kesehatan  yang  diberikan  kepada  pasien dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung oleh beberapa faktor antara lain faktor Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Adapun  hal-hal  yang  peneliti  temukan  berdasarkan  hasil  oservasi  yang penulis  lakukan  di  Puskesmas  Pagat  yang  menjadikurang  baiknya  pelayanan kesehatan  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa  yaitu:  (1)  Petugas  kurang disiplin  dalam  memanajemen  waktu,  banyak  petugas  yang  datang  terlambat seperti  petugas  bagian  administrasi,  padahal  pasien  yang  ingin  berobat  sudah datang;  (2)  Petugas  lebih  mendahulukan  kepentingan  pribadi  dibandingkan dengan mendahulukan kepentingan pasien. Contohnya, pelayanan administrasi bagian  loket  di  Puskesmas  Pagat  dari  pukul  08:00  sampai  dengan  pukul  10:00, ada pasien yang datang kurang dari pukul 10:00 karena petugas ada acara, maka pasien tersebut tidak dilayani dengan alasan loket pelayanan hampir tutup.
Apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Puskesmas  Pagat  tidak ditingkatkan,  makaakan  menimbulkan  citra  negatif  dan  rendahnya  tingkat kepercayaan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas  Pagat Kecamatan Batu Benawa.
Dari  gambaran  latar  belakang  di  atas  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengukur  dan  menganalisis:  (1)  Apakah  kualitas  layanan  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien  di  Puseksmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa;  (2)  Untuk  mengetahui faktor apa dari kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa  Kabupaten  Hulu Sungai Tengah.

## B. LITERATURE REVIEW

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut  Goetsch  dan  Davis  yang  dikutip  oleh  Hardiyansyah  (2018), kualitas  pelayanan  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.
Pelayanan  publik  yang  baik  bisa  ditandai  dengan  adanya  transparansi, partisipasi,  akuntabilitas,  responsif,  adanya  kejelasan  pelayanan,  kepastian waktu,  serta  efisiensi  pelayanan.  Transparansi  bisa  ditandai  dengan  adanya kejelasan  semua  pelayanan,  mulai  dari  biaya,  waktu  serta  prosedur  akses pelayanan.  Akuntabilitas,  setiap  pelayanan  maupun  kinerja  dari  pelayanan publik  bisa  dipertanggung  jawabkan  kepada  konsumen.  Responsif,  pemberi layanan  harus  mampu  mendekatkan  diri  dengan  para  konsumen  selaku pengguna  layanan,  sehingga  penyedia  layanan  mampu  melakukan  identifikasi segala kebutuhan pengguna layanan.Kejelasan pelayanan yang dimaksud adalah prosedur  administrasinya  jelas,  unit-unit  yang  berwenang,  serta adanya  rincian biaya  yang  jelas.Kejelasan  waktu,  berapa  lama  waktu  untuk  mengurus  harus jelas,  agar  penerima  layanan  tidak  menunggu  sambil  berharap-harap.Efisiensi yang  dimaksudkan  adalah  pelayanan  yang  diberikan  harus  murah  serta  tidak terjadi pemborosan sumber daya (Hesti puspitosari et al., 2016).
Menurut  Zeithaml  dkk  dalam  Hardiyansyah  (2018:63)  ada  5  indikator pelayanan  publik: (1) Tangible (berwujud),  yang  meliputi  penampilan  petugas dalam  melayani  pelanggan,  kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan,  dan kelengkapan  alat-alat  yang  dipakai;  (2) Reliability (kehandalan),  meliputi kecermatan petugas dalam melayani pelanggan dan kemampuan petugas dalam menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan;  (3) Responsiviness (Ketanggapan),  kemampuan  petugas  merespon  setiap  pelanggan  yang  ingin mendapat pelayanan dan petugas melakukan pelayanan dengat cepat dan tepat serta tidak berbelit-belit; (4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup  keterampilan petugas  kesehatan  dalam  menangani  keluhan  pasien,  kemampuan  adminstrasi petugas  pelayanan,  dan  petugas  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan;  (5) Emphaty (Empati),  petugas  mendahulukan  kepentingan pelanggan,  melayani  dengan  sikap  sopan  santun,  dan  melayani  tanpa memandang status sosial ekonomi.

## Kepuasan Masyarakat
Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Apabila      masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat  dipastikan  tidak  berkualitas  atau  tidak  efisien.  Karena  itu,  kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.
Kepuasan masyarakat/pelanggan menurut Fitzsimmons dalam
Hardiyansyah  (2018:50)  adalah  persepsi  masyarakat  akan  pernyataan  dari realitas  yang  ada  yang  dibandingkan  dengan  harapan-harapan  yang  ada.  Atau adanya  perbedaan  antara  harapan  konsumen  terhadap  suatu  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyedia  layanan.  Selanjutnya Fitzsimmons  menyatakan  bahwa, agar  persepsi  masyarakatterhadap  layanan  yang diberikan  pemerintah  semakin tetap terjaga kebermutuannya, perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan  cara: (1) Mengetahui  sejauh  mana  pelanggan  yang  lari  atau  pindah kepada  penyedia  layanan  lainnya,  bagi  suatu  perusahaan.  Dalam  konteks pelayanan  publik  dimana  pelayanan  dilakukan  secara  monopolistic  dimana konsumen  tidak  bisa  memilih,  maka  kerugiannya  bukan  berpindahnya pelanggan tetapi ketidakpedulian masyarakat akan layanan/pembangunan yang dilakukan;  (2)  mengetahui  kesenjangan  pelayanan  yaitu  kesenjangan  antara harapan  dan  pengalaman  yaitu  dengan  cara  melihat  kesenjangan  antara pelayanan  yang  diberikan  atau  diharapkan  pelanggan  ( expected  service )  dengan pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan ( perceived service ).
Lebih lanjut menurut kotler (Nursalam, 2011) ada beberapa cara mengukur kepuasan  pelanggan  atau  pasien  antara  lain: (1) Sistem  keluhan  dan  saran,  di lokasi-lokasi  strategis,  kartu  pos  berprangko,  saluran  telepon  bebas  pulsa, website,  email  dan  lain-lain  serta menindaklanjuti  segala  pengaduan;  (2) Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung. Yang  meliputi  memahami  kepuasan  pasien/masyarakat  dan  melaksanakan umpan  balik  ( feedback );  (3) Ghost  shopping ,  Salah  satu  bentuk  observasi  yang
memakai  jasa  orang  yang  menyamar  sebagai  pelanggan  atau  pesaing  untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk. Seperti mencari/menemukan  temuan  keluhan,  membuat  kelebihan  pelayanan  yang berkualitas  dan  juga  mempelajari  pesaing  dalam  menghadapi  pasien;  (4) Lost costumer analysis , Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih  dalam  rangka  memahami  penyebab  dengan  melakukan  perbaikan pelayanan dan memantau sikap pasien.
Kepuasan  pasien/masyarakat  juga  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor. Menurut  Sangadji dan Sopiah  (2013)  adapun  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan  pasien  antara  lain: (1) Karakteristik  pasien,  faktor  penentu  tingkat kepuasan  pasien  atau  konsumen  oleh  karaktersitik  dari  pasien  tersebut  yang merupakan  cirri-ciri  seseorang  atau  kekhasan  seseorang  yang  membedakan orang  yang  satu  dengan  orang  yang  lain.  Karakteristik  tersebut  berupanama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan, dan lain-lain; (2) Sarana fisik, Berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi gedung,  perlengkapan,  seragam  pegawai,  dan  sarana  komunikasi;  (3)  Jaminan, pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  yang  dapat  dipercaya  yang dimiliki  petugas;  (4)  Kepedulian,  Kemudahan  dalam  membangun  komunikasi baik  antar  pegawai  dengan  klien,  perhatian  pribadi,  dan  dapat  memenuhi kebutuhan  pelanggan;  (5)  Kehandalan,  Kemampuan  dalam  memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan memuaskan.
Adapun kerangka pemikiran  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada gambar berikut dibawah ini:
Gambar Kerangka Pemikiran UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK PUSKESMAS PAGAT KECAMATAN BATU BENAWA KABUPATEN HULU SUNGAI TENGAH Faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat Kepuasan Masyarakat menurut Kotler dalam Nursalam (2011) a. Sistem keluhan dan saran b. Survei Kepuasan Pelanggan c. Ghost Shopping d. Lost Costumer Analysis Kualitas pelayananmenurutZeithamldkk dalam Hardiyansyah (2018:63) 1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa Kabupaten Hulu Sungai
Tengah
Berdasarkan  hasil  pengamatan  terhadap  fenomena  masalah,  rumusan masalah  dan  konsep  teori  yang  menghubungkan  variabel  serta  kerangka pemikiran penelitian, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H0:  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa  Kabupaten Hulu Sungai Tengah.
Ha:  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa  Kabupaten  Hulu Sungai Tengah.

## C. METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
Jenis  yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian kuantitatif.  Reliabilitas  dan  validitas  merupakan  syarat  mutlak  yang  harus dipenuhi dalam menggunakan penelitian ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil penelitian dan kemampuan reflikasi serta generalisasi penggunaan  model  penelitian  sejenis.  Selanjutnya  penelitian  kuantitatif memerlukan adanya hipotesis berikutnya, seperti penentuan teknik analisis dan formula statistik yang akan digunakan. (Jamaluddin Ahmad, 2015:48).
Fokus  penelitian  ini  yaitu  pada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat.  Adapun  variabelnya  adalah  sebagai  berikut:  kualitas pelayanan dengan indikator (1) Berwujud ( Tangibles ); (2) Kehandalan ( Reliability );
(3)  Ketanggapan  ( Responsiveness );  (4)  Jaminan  ( Assurance );  (5)  Empati  ( Empathy ). Sedangkan kepuasan masyarakat dengan indikator (1) Sistem keluhan dan saran; (2) survei kepuasan pelanggan; (3) ghost shopping ; (4) lost costumer analysis .
Menurut  sifatnya,  penelitian  ini  bersifat  deskriptif  yaitu  metode  yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti  melalui  sampel  atau  populasi  sebagaimana  adanya,  tanpa  melakukan analisis  dan  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  umum.  Dalam  penelitian  ini metode  deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan  survey  yang  digunakan untuk  mengkaji  dan  mengukur  nilai  rata-rata  dari  variabel  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu Benawa Kabupaten Hulu Sungai Tengah.
Metode dalam penarikan sampel dari beberapa pasien/ pengguna layanan Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa adalah dengan menggunakan metode Sampling kuota. Menurut Jamaluddin Ahmad (2015:41),  sampling kuota adalah teknik  untuk  menentukan  sampel  dari  populasi  yang  mempunyai  ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan.
Penentukan  jumlah  anggota  sampel  penulis  mengambil  salah  satu pernyataan dari Sugiyono (2015) yang menyatakan bahwa ‘u kuran sampel yang layak  dalam  penelitian  adalah  antara  30  sampai  500”. Berdasarkan  pernyataan tersebut  maka  untuk  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  sampel  sebanyak  80 orang.  Diantara  80  orang  tersebut  peneliti  akan  mengambil  5  orang
petugas/aparatur  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa  dan  75  orang  dari pasien/masyarakat yang datang ke Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa.
pengujian hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini digunakan analisis  regresi  yaitu  model  regresi  linier  sederhana.  Teknik  analisis  regresi dugunakan  karena  teknik  analisis  ini  dapat  memberikan  jawaban  mengenai besarnya variabel bebas terhadap variabel tidak bebas.

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Deskriptif variabel bertujuan untuk mengetahui gambaran jawaban dari 80 responden pada masyarakat/pasien dan petugas pelayanan di  Puskesmas Pagat Kecamatan  Batu  Benawa,  kuesioner  memuat  9  sub  indikator  yang  kemudian diuraikan  menjadi  22  pernyataan  Kuesioner  tersebut  seluruhnya  terisi  dengan baik  sehingga  dapat  diolah  untuk  memperoleh  gambaran  deskripsi masyarakat/pasien  dan  petugas  pelayanan  Puskesmas  Pagat.  Nilai  rata-rata pembobotan  atau  nilai  skor  jawaban  responden  yang  diperoleh  diklasifikasi  ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan pada tabel 4.8 berikut:
Tabel
Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan No. Nilai Rata-Rata Skor Jawaban Makan Kategori / Interpretasi 1. X ≤ 1,5 Sangat Rendah / Tidak Baik 2. 1,5 < X ≤ 2,5 Rendah / Kurang Baik 3. 2,5 < X ≤ 3,5 Cukup Tinggi / Cukup Baik 4. 3,5 < X ≤ 4,5 Tinggi / Baik 5. X > 4,5 Sangat Tinggi /  Sangat Baik
Sumber: data sekunder (Peneliti, diolah 2019)

## Uji Validitas
Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan mengkorelasi masing- masing  pernyataan  dengan  jumlah  skor  untuk  masing-masing  variabel.  Teknik yang  digunakan  adalah  teknik  korelasi product  moment ( pearson ),  dianggap memenuhi  jika  r-hitung  >  r-tabel.  Dalam  penelitian  ini  nilai  r-tabel  yaitu  0,220, satu angka di belakang desimal menjadi 0,2, dengan demikian setiap pernyataan dianggap  memenuhi  syarat  minimum  kalau  nilai  r-hitung  >  0,2,  maka  data tersebut  signifikan  ( valid )  dan  layak  digunakan  dalam  pengujian  hipotesis penelitian.  Dan  sebaliknya,  bila  skor  kurang  dari  0,2  berarti data  tersebut  tidak signifikan (tidak valid).
Tabel Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian Item Koefisien Korelasi Cut Of Point keterangan Kualitas Pelayanan Zeithaml dkk dalam Hardiyansyah (2018:63) X 1 0,7 0,2 Valid X 2 0,8 0,2 Valid X 3 0,8 0,2 Valid X 4 0,7 0,2 Valid X 5 0,8 0,2 Valid X 6 0,8 0,2 Valid X 7 0,8 0,2 Valid X 8 0,8 0,2 Valid X 9 0,8 0,2 Valid X 10 0,8 0,2 Valid X 11 0,8 0,2 Valid X 12 0,8 0,2 Valid X 13 0,8 0,2 Valid Kepuasan masyarakat kotler dalam Nursalam (2011) Y 1 0,7 0,2 Valid Y 2 0,9 0,2 Valid Y 3 0,8 0,2 Valid Y 4 0,8 0,2 Valid Y 5 0,9 0,2 Valid Y 6 0,8 0,2 Valid Y 7 0,9 0,2 Valid Y 8 0,8 0,2 Valid Y 9 0,8 0,2 valid
Sumber: Data Primer (diolah 2020)
Berdasarkan  tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  item  indikator yang mengukur masing-masing variabel menghasilkan angka koefisien validitas yang  lebih  dari  0,220  di  bulatkan  menjadi  0,2,  artinya  r-hitung  >  0,2.  Dengan demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  instrumenpenelitian  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Sebagaimana validitas, reliabilitas juga berasal dari bahasa inggris reliability yang  berarti  kemantapan  suatu  alat  ukur.  Hal-hal  pokok  dalam  uji  reliabilitas adalah:  (a)  Untuk  menilai  kestabilan  ukuran  dan  konsistensi  responden  dalam menjawab  kuesioner.  Kuesioner  tersebut  mencerminkan  konstruk  sebagai dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk pertanyaan; (b) uji reliabilitas dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan; (3) jika nilai alpha > 0,60 disebut reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian Cronbach Alpha (α) Cut Of Point Keterangan Kualitas Pelayanan 0,963 0,60 Reliabel Kepuasan Masyarakat 0,957 0,60 Reliabel Sumber: data Primer, diolah 2020
Uji reliabilitas digunakan menggunakan program SPSS dengan uji statistic Cronbach Alpha . Suatu variabel dikatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ghozali, 2011) .

## Hasil Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Pengujian  dan  pembuktian  secara  empiris  pengaruh  antar  variabel penelitian  ini  selain  menggunakan  analisis  statistika  deskriptif  juga  digunakan analisis  regresi  linier  sederhana  untuk melakukan  pengujian  terhadap  hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini.
Hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  yang  menguji  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  dapat  dilihat pada tabel-tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Anova ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 3166.904 1  3166.904  423.0 52 .000 b Residual 583.896 78 7.486 Total 3750.800 79 Sumber: data primer diolah 2020 Tabel 4.3 Coefficients Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .359 1.507 .238  .812 Kualitas Pelayanan .671 .033 .919  20.5 68 .000

## Sumber: data primer diolah 2020

## Hasil Pengujian Regresi Secara Simultan (F)
Hipotesis  penelitian  yang  perlu  diuji  adalah  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Dari  hasil  output  tabel diatas diketahui bahwa nilai F-hitung = 423,052 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000  <  0,05.  Maka  model  regresi  dapat  dipakai  untuk  memprediksi  variabel kepuasaan  masyarakat  atau  dengan  kata  lain  ada  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y).

## Hasil Pengujian Model Regresi Secara Parsial (Uji t)
Uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu variabel  kualitas  pelayanan  secara  individual  dalam  menerangkan  variabel kepuasan masyarakat. Hasil analisis regresi secara parsial (Uji t) pada tabel dapat diinterprestasikan  sebagai  berikut:  (1)  Berdasarkan  nilai  signifikasi  dari  tabel diatas diperoleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
masyarakat (Y); (2) Berdasarkan tabel 4.3 diketahui nilai t-hitung sebesar 20,568> t-tabel 1,990, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y).

## Pengaruh Secara Simultan
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  independen  yang  ada  pada  model regresi  digunakan  analisi  uji  simultan.  Analisis  uji-F  dilakukan  dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Jika F hitung < F tabel atau P value > α disebut tidak signifikan artinya variabel kepemimpinan dan disiplin kerja secara simultan  tidak  mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel  kinerja.  Sebaliknya  jika F-hitung  >  F- tabel  atau  pvalue  <  α,  disebut  signifikan  artinya  variabel kepemimpinan dan disiplin kerja secara simultan berpengaruh terhadap kinerja.
Kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  masyarakat.  Hasil  ini  sesuai  dengan  jawaban  responden,  dimana kualitas  pelayanan  termasuk  dalam  kategori  tinggi  (0,963),  dan  kepuasan masyarakat dalam kategori tinggi (0,957).
Berdasarkan  hasil  kuesioner  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  indikator  tangibles  (keberwujudan)  pernyataan  ketiga  tentang kesiapan  dan  kelengkapan  alat-alat  yang  dipakai  memperoleh  rata-rata  paling tinggi yaitu 3,9 sedangkan rata-rata paling rendah ada pada indikator assurance (jaminan)  yaitu  pada  pernyataan kesepuluh  petugas memberikan  jaminan  tepat waktu dalam pelayanan memperoleh rata-rata sebesar 3,3.
Berdasarkan  hasil  observasi  yang  penulis  lakukan  di  lapangan  dapat disimpulkan  penampilan  petugas/aparatur  dalam  melayani  masyarakat  sudah diatur  dengan  baik,  kenyamanan  tempat  pelayanan  sudah  baik,  kelengkapan peralatan  dalam  proses  pelayanan  sudah  cukup  lengkap,  petugas  memiliki kecermatan  dalam  melayani  pelanggan,  keluhan-keluhan  pelanggan  direspon dengan cukup baik oleh petugas meskipun belum semua dapat direspon dengan cepat,  pelayanan  yang  dilakukan  cukup  cepat  dan  tidak  berbelit-belit,  adanya jaminan tepat waktu dalam pelayanan meskipun masih ada petugas yang datang tidak  tepat  waktu  sehingga  banyak  masyarakat  yang  kecewa,  petugas  masih kurang  dalam mendahulukan kepentingan  pasien/pelanggan,  petugas  melayani dengan  sikap  sopan  santun  dan  pelayanan  yang  diberikan  tanpa  memandang status ekonomi.
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan pendapat  Noreti  (2016)  yang  menyatakan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
berdasarkan  hasil  pengujian  regresi  secara  parsial  (uji  t)  maka  ditemukan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat.  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  variabel  sebesar  20,568  >  t-tabel 1,990.  dengan  demikian  dapat  diinterprestasikan  bahwa  semakin  baik  kualitas
pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan masyarakat. kualitas pelayanan yang  dimaksud  yaitu  kualitas  pelayanan    dengan  indikator  tangibles (keberwujudan)  memperoleh  rata-rata  sebesar  3,8  dikategorikan  baik,  kualitas pelayanan  dengan  indikator  reliability  (kehandalan)  memperoleh  rata-rata sebesar  3,5  dikategorikan  cukup  baik,  kualitas  pelayanan  dengan  indikator responsiveness  (ketanggapan)  memperoleh  rata-rata  sebesar  3,4  dikategorikan cukup  baik,  kualitas  pelayanan  dengan  indikator  assurance  (jaminan) memperoleh  rata-rata  sebesar  3,4  dikategorikan  cukup  baik,  dan  kualitas pelayanan dengan indikator empathy (empati) memperoleh rata-rata sebesar 3,4 dikategorikan  cukup  baik,  dengan  demikian  variabel  kualitas  pelayanan memperoleh  rata-rata  sebesar  3,5  dikategorikan  cukup  baik,  dengan  nilai tertinggi yaitu indikator tangibles (keberwujudan) sebesar 3,8.
temuan  ini  memperkuat  jawaban  responden  yang  menunjukkan  bahwa setiap  pernyataan  yang  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  ditanggapi dengan jawaban baik.
Berdasarkan  hasil  observasi  yang  penulis  lakukan  di  lapangan  dapat disimpulkan  penampilan  petugas/aparatur  dalam  melayani  masyarakat  sudah diatur  dengan  baik,  kenyamanan  tempat  pelayanan,  kelengkapan  peralatan dalam  proses  pelayanan  sudah  cukup  lengkap,  petugas  memiliki  kecermatan dalam melayani pelanggan, keluhan-keluhan pelanggan direspon dengan cukup baik  oleh  petugas,  pelayanan  yang  dilakukan  cukup  cepat  dan  tidak  berbelit- belit,  adanya  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  dan  petugas  melayani dengan sikap sopan.
Berdasarkan hasil kuesioner yang dilakukan pengujian secara parsial (uji t) dan  hasil  observasi  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  dari  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Hal  ini  tentu  menunjukkan  jika kualitas pelayanan baik maka kepuasan masyarakat akan semakin meningkat.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan Batu Benawa Kabupaten Hulu Sungai Tengah.

## Faktor-faktor Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  dari  kuesioner  menunjukkan  bahwa  faktor  yang  kualitas  pelayanan yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  yaitu instrumen tangibles (keberwujudan) yang memperoleh rata-rata indikator sebesar 3,8  yang  dikategorikan  baik.  Adapun  penjelasan  dari  nilai  masing-masing indikator  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  berikut:  (1) Tangibles (keberwujudan),  Dari  hasil  kuesioner  diperoleh  rata-rata  indikator tangibles (keberwujudan)  adalah  sebesar  3,8  dikategorikan  baik.  Adapun  nilai  dari masing-masing  indikator tangibles adalah  sebagai  berikut:  (a)  Indikator penampilan  petugas/aparatur  dalam  melayani  pelanggan  memperoleh  nilai sebesar  3,7  dikategorikan  baik;  (b)  Indikator  kenyamanan  tempat  melakukan
pelayanan  memperoleh  nilai  sebesar  3,7  dikategorikan  baik;  (c)  Indikator kesiapan  dan  kelengkapan  alat-alat  yang  dipakai  memperoleh  nilai  sebesar  3,9 dikategorikan  baik.  (2) Reliability (kehandalan),  dari  hasil  kuesioner  diperoleh rata-rata  indikator reliability (kehandalan)  adalah  sebesar  3,5  dikategorikan cukup baik . Adapun nilai dari masing-masing indikator reliability adalah sebagai berikut:  (a)  Indikator  kecermatan  petugas  dalam  melayani  pelanggan memperoleh  nilai  sebesar  3,5  dikategorikan  cukup  baik;  (b)  Indikator kemampuan  petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan  memperoleh  nilai  sebesar  3,5  dikategorikan  cukup  baik.  (3) Responsiveness  (ketanggapan),  Dari  hasil  kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata indikator responsiveness (ketanggapan)  adalah  sebesar  3,4  dikategorikan  cukup baik . Adapun nilai dari masing-masing indikator responsiveness adalah sebagai berikut:  (a)  Indikator  merespon  setiap  pelanggan/pemohon  yang  ingin mendapatkan pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,5 dikategorikan cukup baik; (b)  Indikator  petugas/aparatur  melakukan  pelayanan  dengan  cepat  dan tepat/tidak berbeli-belit memperoleh nilai sebesar 3,4 dikategorikan cukup baik.
(4) Assurance (jaminan),  Dari  hasil  kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  indikator assurance (jaminan)  adalah  sebesar  3,4  dikategorikan  cukup  baik.  Adapun  nilai dari  masing-masing  indikator  assurance  adalah  sebagai  berikut:  (a)  Indikator Keterampilan petugas kesehatan dalam menangani keluhan pasien memperoleh nilai  sebesar  3,5  dikategorikan  cukup  baikIndikator  kemampuan  administrasi petugas  pelayanan  memperoleh  nilai  sebesar  3,5  dikategorikan  cukup  baik;  (b) Indikator  petugas  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan memperoleh  nilai  sebesar  3,3  dikategorikan  cukup  baik.  (5) Empathy (empati), dari  hasil  kuesioner  diperoleh  nilai  rata-rata  indikator empathy (empati)  adalah sebesar  3,4  dikategorikan  cukup  baik.  Adapun  nilai  dari  masing-masing indikator  empathy  adalah  sebagai  berikut:  (a)  Indikator  mendahulukan kepentingan  pemohon  /  pelanggan  memperoleh  nilai  sebesar  3,4  diaktegorikan cukup  baik;  (b)  Indikator  petugas  melayani  dengan  sikap  sopan  santun memperoleh nilai sebesar 3,5 dikategorikan cukup baik; (c) Indikator pelayanan tanpa  memandang  status  ekonomi  memperoleh  nilai  sebesar  3,4  dikategorikan cukup baik.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan uraian hasil analisis penelitian dan pembahasan penelitian ini diperoleh  bahwa  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat di Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa dengan nilai koefisien yang  diperoleh  sebesar  0,919.  Ini  menunjukkan  bahwa  keeratan  hubungan langsung  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat sebesar  0,919.  Nilai  tersebut  termasuk  pada  kategori  sangat  kuat,  terdapat hubungan  yang  sangat  kuat  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan  Batu  Benawa.  Koefisien  regresi kualitas pelayanan (X) sebesar 0,671 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai  kualitas  pelayanan,  maka  nilai  kepuasan  masyarakat  bertambah  sebesar
0,671.  Koefisien  regresi  tersebut  bernilai  positif,  jika  kualitas  pelayanan  baik maka  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Variabel  kualitas  pelayanan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana, menghasilkan nilai F sebesar  423,052  ini  menunjukkan  nilai  persentase  nilai  bagi  kinerja  pegawai. Nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,844  dengan  demikian  pengaruh  yang diberikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  84,4% sedangkan  sisanya  sebesar  15,6%  dipengaruhi  oleh  faktor  selain  kualitas pelayanan.  Dari  hasil  uji  t  yang  dilakukan  kualitas  pelayaanan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  masyrakat  di  Puskesmas  Pagat  Kecamatan Batu Benawa. Hasil analisi diperoleh t-hitung sebesar 20,568 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat.  Faktor  yang  dominan  yaitu  indikator  tangibles (keberwujudan)  yang  memperoleh  rata-rata  indikator  sebesar  3,8  terutama dalam  pernyataan  kesiapan dan  kelengkapan  alat-alat  yang  dipakai,  sedangkan faktor  yang  paling  rendah  adalah  dalam  pernyataan  petugas  memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  A.  Z.  (2015). Uji  Usability  Manajemen  Arsip  Digital  Menggunakan Cloud Computing di PT. XYZ . Doctoral Dissertation, Universitas Surabaya. Astuti,  E. D.,  &  Lestariningsih,  W.  (2021). Pengelolaan Arsip Digital Menggunakan DropBox, One Drive, dan Google Drive .  Jurnal  Abdimas  PLJ,  Vol.  1,  No.  2, 20-25.
Bengi  MS.,  N.  I.  (2021). Preservasi  Arsip  Digital  Sebagai  Upaya  Penyelamatan Informasi  di  Era  Cloud  Computing .  Indonesian  Journal  of  Academic Librarianship, Vol. 5, Issue 1, 35-41.
Euis,  &  Heryana,  N.  (2018). Analisis  Pemanfaatan  Cloud  Computing  Berbasis Software as a Service sebagai Media Penyimpanan Tugas Praktikum .  SYNTAX Jurnal Informatika Vol. 7 No. 1, 26-32.
Fadli, M. R. (2021). Memahami Desain Metode Penelitian Kualitatif. Humanika , Kajian Ilmiah Mata Kuliah Umum, Vol.21, No.1, 33-54.
Fahrezi,  A.,  Apriliani,  N.,  Ajijah,  N.,  &  Juardi,D.  (2022). Keamanan  Data  dan Transaksi  dalam  Pemanfaatan  Cloud  sebagai  Service .  Jurnal  Pendidikan  dan Konseling, Vol. 4, No. 4., 5530-5536.
Heripracoyo,  S.  (2014). Analisa  Studi  Literatur  Manfaat  Implementasi  Komputasi Awan  untuk  Perusahaan .  ComTech:  Computer,  Mathematics  and Engineering Applications, 5(1), 154-162.
Kurniawan,  E.  (2015). Penerapan  Teknologi  Cloud  Computing  Di  Universitas  Studi Kasus: Fakultas Teknologi Informasi UKDW . Jurnal Eksplorasi Karya Sistem Informasi dan Sains, 8(1).
Lenawati,  M.,  &  Mumtahana,  H.  A.  (2018). Penerapan  Cloud  storage  Dalam Perkuliahan Fakultas Teknik Universitas PGRI Madiun . Journal of Computer, information system, & technology management, Vol. 1, No. 2, 55-58.
M.,  R.  A.,  M.,  A.  Y.,  &  Arif,  L.  (2020). Efektivitas  Pengelolaan  Arsip  Elektronik  di Indonesia . Jurnal Syntax Transformation, Vol.1 No.3, 47-51. Marwi,  H.  C.  (2021). Peranan  Cloud  Computing  Dalam  Bisnis  Perusahaan . TEMATIKA: Jurnal Penelitian Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, 9(1), 27-34.
Rumetna,  M.  S.  (2018). Pemanfaatan  Cloud  Computing  Pada  Dunia  Bisnia:  Studi Literatur .  Jurnal  Teknologi  Informasi dan  Ilmu  Komputer  (JTIIK), Vol.  5, No. 3, 305-314.
Wulandari,  S.,  &  Ganggi,  R.  I.  (2021). Pengalaman  pemanfaatan  cloud  storage mahasiswa  Teknik  Komputer  Universitas  Diponegoro  (Undip)  dalam pengelolaan  arsip  digital .  Informatio:  Journal  of  Library  and  Information Science Vol. 1(1), 49-66.
Anonim.  2009. Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009
tentang Pelayanan Publik.
Anonim.  2014. Uji  Validitas  Product  Moment  (online). Tersedia  di
http://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-validitas-product-moments- spss.html
Anonim.2014. Uji Reliabilitas alpha (online). Tersedia di
http://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-reliabilitas-alpha -spss.html
Anonim.  2019. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  43  Tahun  2019  tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
Ahmad,  Jamaluddin.  2015. Metode  Penelitian  Administrasi  Publik .  Yogyakarta:
Gava Media.
Anggoro, M. Toha.2002. Metode penelitian . Jakarta: Universitas Terbuka.
Dwiyanto,  Agus.2010. Manajemen  Pelayanan  Publik:  Peduli,  Inklusif,  dan
Kolaboratif . Yogayakarta: Gadjah Mada University Press.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hesti  Puspitosari,  Khalikussabir,  dan  Lutfi  J.  Kurniawan.  2016. Filosofi Pelayanan  Publik:  Buramnya  Wajah  Pelayanan  Menuju  Perubahan Paradigma Pelayanan Publik. Malang: Setara Press.
Noreti.  2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada  Puskesmas  Mendawai  Kecamatan  Arut  Selatan  Kabupaten
Kotawaringin Barat” . Universitas Terbuka Jakarta.
Nursalam.2011. Manajemen  Keperawatan  Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan
Profesional .Jakarta: Salemba Medika.
Rahadi  Fitra  Nova.  2010.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Pada  RUmah  Sakit  Pku  Muhammadiyah  Surakarta”. Universitas Sebelas Maret Surakarta
Sirajuddin,  Didik  Sukriono,  dan  Winardi.  2016. Hukum  Pelayanan  Publik Bebasis Partisipasi dan Keterbukaan Informasi . Malang: Setara Press.
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  2013. Prilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis
Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sugiyono. 2015. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung:
Alfabeta