Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Edisi 3 Nomor 1Juli 2013 ISSN : 2252 – 4495, Hal 34 - 40

## PENGARUH KUALITAS AKTIVA PRODUKTIF TERHADAP
TINGKAT RENTABILITAS
(STUDI KASUS PADA PJT II KABUPATEN PURWAKARTA)
Oleh :
Nandang Munandar. SE., M.kt
(Program Studi Akuntansi – STIE DR. KH.EZ Muttaqien Purwakarta)

## PENDAHULUAN
Perusahaan  sebagai  salah  satu  bentuk organisasi  pada  umumnya  memiliki  tujuan tertentu  yang  ingin  dicapai  dalam  usaha untuk memenuhi  kepentingan  para stake  holder .
Adapun  tujuan  perusahaan  antara  lain  untuk memperoleh keuntungan (profit), meningkatkan  nilai  perusahaan  dan  untuk memuaskan kebutuhan masyarakat.
Tercapainya  tujuan  tersebut  ditentukan  oleh kinerja  yang  nantinya  dapat  dijadikan  sebagai dasar  pengambilan  keputusan  baik  pihak internal  maupun  eksternal.Apa  yang  telah disebutkan  di  atas  bahwa  salah  satu  tujuan perusahaan adalah bagaimana mencapai keuntungan sehingga nantinya dapat meningkatkan  kesejahteraan  para  pemegang saham. Kemampuan perusahaan untuk mencapai  laba  ini  merupakan  bagian  dari kinerja perusahaan.
Rentabilitas  dalam  analisis  manajemen keuangan, mempunyai arti yang sangat penting sebagai  salah  satu  teknik  analisis  keuangan yang  bersifat  menyeluruh  atau  komprehensif. Rasio  ini  mengukur  efektivitas  perusahaan dengan  keseluruhan  dana  yang  ditanamkan dalam  aktiva  yang  akan  digunakan  untuk operasi perusahaan dalam menghasilkan keuntungan.  Semakin  besar  nilai  rentabilitas
berarti  suatu  perusahaan  mempunyai  kinerja yang  bagus  dalam  menghasilkan  laba  bersih untuk pengembalian total aktiva yang dimiliki. Jadi dapat dikatakan bahwa selain memperhatikan  efektivitas  manajemen  dalam mengelola  investasi  yang  dimiliki  perusahaan, investor juga memperhatikan kinerja manajemen  yang  mampu  mengelola  sumber dana  pembiayaan  operasional  secara,  efektif untuk menciptakan laba bersih.
Sesuatu dikatakan sebagai aktiva apabila  memiliki  manfaat/potensi  jasa  yang cukup  pasti  di  masa  mendatang.  Artinya sesuatu  tersebut  memiliki  kemampuan  baik secara  individu  atau  bersama-sama  dengan aktiva  lain  untuk  menghasilkan  aliran  kas masuk  di  masa  mendatang.  SFAC  No.6 menyebutkan bahwa manfaat ekonomi merupakan  esensi  sebenarnya  dari  aktiva. Artinya  aktiva  harus  memiliki  kemampuan bagi  suatu  entitas  untuk  dituklar  dengan sesuatu  yang  lain  yang  memiliki  nilai,  atau digunakan  untuk  menghasilkan  sesuatu  yang bernilai  atau  digunakan  untuk  melunasi  utang. Jadi  manfaat  ekonomi  masa  mendatang  yang melekat  pada  aktiva  merupakan  potensi  dari aktiva  tersebut  untuk memberikan  sumbangan, baik langsung maupun tidak langsung, arus kas dan  setara  kas  kepada  perusahaan.  (Ghozali,
2007,229).  APB  (1970)  dalam  statement  No.4 memberikan contoh sumber ekonomi perusahaan  sebagai  berikut  :  (1)  Sumber- sumber  ekonomi  yang  produktif  (Bahan  baku, tanah,  peralatan,  paten,  dan  sumber-sumber lain  yang  digunakan  dalam  produksi  dan  Hak kontrak  untuk  menggunakan  sumber-sumber ekonomi milik unit usaha lain seperti hak guna bangunan  dan  sebagainya),  (2)  Produk,  yaitu barang yang siap untuk dijual atau barang yang masih  dalam  proses  produksi.  (3)    Uang  (4) Klaim  untuk  menerima  uang  (5)    Hak pemilikan  pada  perusahaan  lain.  Aset  tetap atau  aktiva  tetap  seringkali  merupakan  asset terbesar dalam perusahaan. Dalam pembangunannya  asset  tetap  bisa  memakan waktu  yang  lama  dengan  sumber  dana  yang juga besar.
Demikian juga pada Perum Jasa Tirta II atau  PJT  II,  mempunyai  jumlah  asset  tetap yang  tinggi  yang  merupakan  aktiva  produktif yang digunakan perusahaan dalam menghasilkan  laba.Seberapa  besar  pengaruh aktiva  produktif  terhadap  tingkat  rentabilitas perusahaan, bagaimana hubungan antara keduanya,  menjadi  ketertarikan  penulis  untuk meneliti  hal  ini  lebih  lanjut.  Sehingga  penulis termotivasi  untuk  menulis  penelitian  yang berjudul  “ Pengaruh  Kualitas  Aktiva Produktif  Terhadap  Tingkat  Rentabilitas (Studi  Kasus  pada  PJT  II  Kabupaten Purwakarta )”.

## KAJIAN PUSTAKA
1. Rentabilitas
a. Pengertian Rentabilitas
Rentabilitas adalah perbandingan antara laba dengan aktiva atau  modal  yang  menghasilkan  laba tersebut.  Dengan  kata  lain  rentabilitas
adalah kemampuan untuk menghasilkan  laba  selama  periode tertentu. Pada umumnya masalah rentabilitas  adalah  lebih  penting  dari pada  masalah  laba,  karena  laba  yang besar  saja  belumlah  merupakan  ukuran bahwa  perusahaan  telah  dapat  bekerja dengan efisien.Efisien baru dapat diketahui  dengan  membandingkan  laba yang  diperoleh  dengan  kekayaan  atau modal yang menghasilkan laba tersebut atau dengan kata lainnya ialah menghitung  rentabilitasnya  (Riyanto, 2001:37).Maka  perusahaan tidak  hanya berusaha  untuk  memperbesar  laba, tetapi  yang  lebih  penting  ialah  usaha untuk mempertinggi rentabilitasnya.
b. Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi

## Rentabilitas
Menurut Riyanto (2001:36)
faktor-faktor  yang  mempengaruhi rate of return (Rentabilitas) adalah:
1) Volume penjualan
Salah satu indikator untuk mengetahui kemajuan suatu perusahaan adalah penjualan.
Dengan semakin bertambahnya penjualan  maka  akan  menaikan volume  pendapatan  yang  diperoleh perusahaan  sehingga  biaya-biaya akan tertutup juga. Hal ini
mendorong perusahaan untuk mengefektifkan modal untuk mengembangkan usahanya.
2) Efisiensi penggunaan biaya
Modal  yang  diperoleh  perusahaan untuk  mengembangkan  usahanya
harus dipelihara dan dipertanggungjawabkan secara terbuka. Dengan kata lain
penggunaan modal harus digunakan untuk  usaha  yang  tepat  dengan pengeluaran  yang  hemat  sehingga keberhasilan  usaha  akan  tercapai secara  tidak  langsung  pula  akan mempengaruhi tingkat rentabilitas.
3) Profit margin
Profit  margin  adalah  laba  yang diperbandingkan dengan penjualan. Profit  margin  digunakan  untuk mengukur  tingkat  keuntungan  yang dapat  dicapai  oleh  perusahaan berkaitan dengan penjualan
perusahaan.
4) Struktur modal perusahaan
Struktur  modal  adalah  pembiayaan pembelanjaan permanen perusahaan yang  terutama  pada  hutang  jangka panjang, saham preferen dan modal saham  biasa,  tetapi  tidak  termasuk hutang jangka pendek.
2. Macam-macam Rentabilitas
a. Rentabilitas Ekonomi
Menurut Riyanto (2001:36) ”rentabilitas ekonomi adalah perbandingan antara laba usaha dengan
modal  sendiri  dan  modal  asing  yang dipergunakan  untuk  menghasilkan  laba tersebut dan dinyatakan dalam persentase”. Sedangkan Munawir (2001:33) menyatakan bahwa ”rentabilitas ekonomi adalah
perbandingan antara laba usaha dengan seluruh  modal  yang  digunakan  (modal asing dan modal sendiri)”.
Dalam  perhitungan  rentabilitas ekonomi  laba  yang  dihitung  hanyalah laba yang berasal dari operasi perusahaan  yang  biasa  disebut  laba usaha.Dengan  demikian  maka  laba
yang  diperoleh  dari  usaha  diluar perusahaan seperti deviden,  tidak diperhitungkan dalam menghitung rentabilitas ekonomi.
Rentabilitas  ekonomi  dapat  dihitung dengan menggunakan rumus: Rentabilitas   = Profit Margin x Operating Assets Turnover
= LabaUsaha               x Penjualan Bersih x 100% Penjualan Bersih Modal Usaha =  LabaUsaha        x  100%
Modal Usaha
b. Rentabilitas Modal Sendiri
Rentabilitas modal sendiri adalah perbandingan antara jumlah laba yang  tersedia  bagi  pemilik  modal sendiri  disatu  pihak  dengan  jumlah modal  sendiri  yang  menghasilkan  laba tersebut di lain pihak (Riyanto, 2000:44). Munawir (2001:33)
menyatakan  bahwa  “rentabilitas  modal sendiri adalah perbandingan antara laba yang tersedia untuk pemilik perusahaan dengan  jumlah  modal  sendiri  yang dimasukan  oleh  pemilik  perusahaan tersebut”.
Dalam  perhitungan  rentabilitas  modal sendiri  hal  ini  yang  harus  dicari  ialah besarnya  untung  bersih  dan  jumlah modal  sendiri.  Jadi  rumusan  dari rentabilitas modal sendiri ialah :
Rentabilitas =  Laba Bersih x 100%
Jumlah Modal Sendiri Dalam  penelitian  ini  yang digunakan adalah rentabilitas
ekonomi.Dimana dari rumusan tersebut akan  menghasilkan  rasio  dalam  bentuk prosentase. Apabila rasio yang dihasilkan dari analisis tersebut menunjukkan  prosentase  yang  lebih besar  dari  standar  yang  ditentukan maka  usaha  dari  perusahaan  tersebut selama periode tersebut berjalan dengan baik.Tetapi  sebaliknya  apabila  angka rasio  yang  dihasilkan  lebih  kecil  dari standar  yang  telah  ditentukan  maka selama periode itu tidak dapat memanfaatkan modalnya dengan baik.
c. Aktiva Produktif
Ghozali (2007, 229) menuliskan karakteristik aktiva berhubungan dengan  definisi  aktiva.  Aktiva  perlu didefinisikan  karena  definisi  tersebut akan digunakan untuk mengidentifikasikan  peristiwa  ekonomi yang harus diukur, diakui dan dilaporkan  dalam  neraca.  Karakteristik aktiva tersebut yaitu :
1) Adanya  karakteristik  manfaat  di masa mendatang ( pemakaian dapat berbeda-beda  seperti  potensi  jasa dan sumber-sumber ekonomi ).
2) Adanya pengorbanan ekonomi untuk memperoleh aktiva.
3) Berkaitan dengan entitas tertentu.
4) Menunjukan proses akuntansi
5) Berkaitan dengan dimensi waktu
6) Berkaitan dengan karakteristik keterukuran
Definisi  yang  dikemukakan  oleh APB menunjukan bahwa aktiva merupakan sumber ekonomi
perusahaan  yang  diakui  berdasarkan prinsip  akuntansi  berterima  umum  (di USA).APB lebih menekankan pengertian  tersebut  pada  sisi  prosedur yang  menunjukan  jumlah  sumber- sumber  ekonomi  yang  dicatat  dalam neraca  dan  dengan  tujuan  utama perhitungan laba periodik.
Perubahan  mendasar  dibuat  oleh FASB yang memandang aktiva dari sisi semantik  (interpretasi).  FASB  (1980) mendefinisikan aktiva sebagai berikut :
“Aktiva  adalah  manfaat  ekonomi  yang mungkin  terjadi  dimasa  mendatang yang  diperoleh  atau  dikendalikan  oleh suatu  entitas  tertentu  sebagai  akibat transaksi atau peristiwa masa lalu”
Dari  definisi  di  atas  dapat  diketahui bahwa  definisi  aktiva  memiliki  tiga karakteristik utama yaitu :
1) Memiliki manfaat ekonomi di masa mendatang
2) Dikuasai oleh suatu unit usaha
3) Hasil dari transaksi masa lalu
APB  (1970)  dalam  statement  No.4 memberikan  contoh  sumber  ekonomi perusahaan sebagai berikut :
1) Sumber-sumber ekonomi yang produktif, a) Bahan baku, tanah, peralatan, paten, dan
sumber-sumber  lain  yang digunakan dalam produksi.
b) Hak kontrak untuk menggunakan sumber-
sumber  ekonomi  milik  unit usaha  lain  seperti  hak  guna bangunan dan sebagainya.
2) Produk,  yaitu  barang  yang  siap untuk dijual atau barang yang masih dalam proses produksi.
3) Uang
4) Klaim untuk menerima uang
5) Hak pemilikan pada perusahaan lain Untuk mengatasi perbedaan tersebut  definisi  yang  mungkin lebih  tepat  untuk  aktiva  adalah sebagai  sumber-sumber  ekonomi yang  dapat  memberikan  manfaat ekonomi  di  masa  mendatang,  yang diperoleh/dikendalikan dikuasai oleh  unit  usaha  tertentu  sebagai akibat peristiwa transaksi masa lalu (Kam, 1992).
d. Hubungan  Aktiva  Produktifdengan

## Rentabilitas
Riyanto (2000) menuliskan
dalam buku “Dasar-dasar pembelanjaan perusahaan”,  bagi  perusahaan  pada umumnya  masalah  rentabilitas  adalah penting  dibandingkan  dengan  laba, karena laba besar belum dapat mengukur  kinerja  perusahaan,  apakah perusahaan  efisien  atau  tidak.  Efisiensi
baru dapat diketahui dengan
menghitung rentabilitasnya yaitu dengan  membandingkan  laba  dengan kekayaan atau modal yang menghasilkan  laba  tersebut.Sehingga perusahaan harus memperhatikan
bagaimana usahanya untuk memperbesar  rentabilitas,  bukan  hanya memperbesar laba, yaitu dengan memaksimalkan rentabilitasnya.
Bagaimana meningkatkan rentabilitas?,  hal  ini  dapat  terjawab dengan  melihat  berbagai  faktor  yang mempengaruhi  rentabilitas,  yaitu  profit margin dan turnover of operating asset. Tinggi rendahnya rentabilitas dipengaruhi  oleh  hasil  akhir  dari pencampuran  kedua  efisiensi  profit margin  dan  operating  assets  turnover. Oleh karena itu makin tingginya tingkat profit  margin  attau  operating  asset turnover  masing-masing  atau  kedua- duanya  akan  mengakibatkan  naiknya rentabilitas.  Operating  asset  turnover dipengaruhi  oleh  laba  dan  modal  / aktiiva yang menghasilkan laba tersebut.  Semakin  berkualitas  aktiva tersebut  maka  laba  yang  dihasilkan akan  semakin  besar  sehingga  dapat meningkatkan  rentabilitas  perusahaan. (Riyanto, 2001).
H1: Kualitas aktiva produktif berpengaruh terhadap tingkat rentabilitas

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  didesain  untuk mengukur  pengaruh  suatu  variabel independen yaitu kualitas aktiva produktif terhadap variabel terikat yaitu
rentabilitas  ekonomi  menggunakan du pont  System (Riyanto,  2001).Penelitian dilakukan  pada  Perum  Jati  Luhur II.Data  penelitian  ini  bersumber  dari laporan neraca dan laba rugi
perusahaan.Penelitian  ini  merupakan case study . Populasi yang akan dijadikan  sumber  penelitian  ini  adalah Perum Jati Luhur II, sehingga juga akan menjadi  sampel  penelitian.  Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data  observasi non  partisipan ,  yaitu pengumpulan data dengan cara mengamati  dan  mencatat  dokumen,
seperti  laporan  data  yang  diperlukan guna  memenuhi  penelitian  yang  akan diteliti  untuk  mendapatkan  kesimpulan atau  observasi  dari  penelitian  tersebut. Analisis regresi linear sederhana digunakan  untuk  memprediksi  variabel dependen (rentabilitas ekonomi) dengan  menggunakan  satu  variabel dependen ( kualitas aktiva produktif ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil ditunjukan pada tabel 1. Keterangan Periode 20X0 20X1 Aktiva Produktif (Rp) 686,465,930,000.00 759,481,990,000.00 Rentabilitas 0.1129 0.10971 Pada  tabel  di  atas  terlihat peningkatan  aktiva  produktif  dari Rp.686.465.930.000 menjadi Rp. 759.481.990.000. Tetapi Tingkat rentabilitas  menurun  dari  0.1129  atau 11,29  persen  menjadi  0.10971  atau 10,971 persen. Hal ini terjadi disebabkan karena kenaikan laba (0.091487)  lebih  kecil  dari  pada kenaikan  modal  (0.12323).Kenaikan aktiva  produktif  tidak  serta  merta menaikkan
tingkat rentabilitas perusahaan.Sehingga dapat diambil kesimpulan  bahwa  aktiva  produktif berpengaruh terhadap tingkat rentabilitas bila aktiva produktif
tersebut dapat digunakan secara optimal dalam menghasilkan laba perusahaan.
Riyanto (2001) menuliskan bahwa  tingkat  rentabilitas  dalam  suatu periode tertentu dapat diperbesar dengan memperbesar profit margin atau
operating  assets  turnover  masing- masing atau kedua-duanya, yaitu dengan cara:
1. Dengan  menambah  biaya  usaha (operating expenses) sampai tingkat  tertentu  dengan  tujuan mencapai  penjualan  yang  sebesar- besarnya.  Atau  tambahan  sales harus lebih besar daripada tambahan operating expenses. Perubahan  jumlah  penjualan  dapat disebabkan  karena  harga  penjualan per  unit  apabila  volume  sales dalam  unit  sudah  tertentu  (tetap)
atau disebabkan
karena bertambahnya luas penjualan dalam  unit  bila  tingkat  harga penjualan  per  unit  produk  sudah tertentu
2. Mengurangi  biaya  usaha  relative lebih  besar  daripada  berkurangnya pendapatan dari penjualan.
Meskipun jumlah penjualan selama periode  tertentu  berkurang  tetapi karena  biaya  operasi  berkurang maka profit margin dapat
meningkat.
3. Menambah modal usaha (operating assets)  sampai  tingkat  tertentu diusahakan  mencapai  tambahan penjualan yang sebesar-besarnya.
4. Dengan mengurangi penjualan sampai  tingkat  tertentu  diusahakan penurunan atau pengurangan operating  assets  yang  sebesar- besarnya.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan
pembahasan dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Peningkatan  aktiva  produktif  dari Rp.686.465.930.000 menjadi Rp.
759.481.990.000
2. Tingkat  rentabilitas  menurun  dari 0.1129  atau  11,29  persen  menjadi
0.10971 atau 10,971 persen
3. Kenaikan  laba  (0.091487)  lebih  kecil dari pada kenaikan modal (0.12323)
4. Kenaikan  aktiva  produktif  tidak  serta merta  menaikkan  tingkat  rentabilitas perusahaan
5. Aktiva  produktif  berpengaruh  terhadap tingkat rentabilitas bila aktiva produktif tersebut dapat digunakan secara optimal dalam menghasilkan laba perusahaan.
Saran  untuk  perusahaan  agar  dapat meningkatkan tingkat rentabilitasnya adalah:
1. Menambah  biaya  usaha  (operating expenses)  PJT  II  sampai  tingkat
tertentu dengan tujuan mencapai penjualan yang sebesar-besarnya 2. Mengurangi  biaya  usaha  pada  PJT  II relative lebih besar daripada berkurangnya pendapatan dari penjualan
3. Menambah  modal  usaha  (operating assets)  PJT  II  sampai  tingkat  tertentu diusahakan mencapai tambahan penjualan yang sebesar-besarnya.
4. Mengurangi  penjualan  PJT  II  sampai tingkat  tertentu  diusahakan  penurunan atau pengurangan operating assets yang sebesar-besarnya
5. Saran  untuk  penelitian  lebih  lanjut adalah  dengan  menambah  data  yang diperlukan  dengan  periode  pengamatan yang  lebih  panjang  sehingga  hasilnya dapat lebih optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Riyanto, Bambang. (2001). Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan . Badan Penerbit Fakultas Ekonomi. Yogyakarta.
Ghozali, Imam. (2007). Teori Akuntansi.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Toto, Prihadi. (2013). Capital Budgeting & Fixed Asset Management.PPM Manajemen. Jakarta.

## RIWAYAT PENULIS
Nama, Nandang Munandar, SE., MAkt,
Tempat/Tgl  Lahir,  Purwakarta,  12  februari  1972 Pendidikan  terakhir,  Pascasarjana  (S2)  Jurusan Akuntansi Universitas Budiluhur Jakarta Pekerjaan, Dosen, Unit Kerja, Program  Studi Akuntansi STIE DR.  KHEZ.  Muttaqien  Purwakarta,  Mata  Kuliah, Akuntansi Biaya (I dan II), Akuntansi Manajemen, Teori Akuntansi, Analisa Laporan Keuangan
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Edisi 3 Nomor 1Juli 2013
ISSN : 2252 – 4495, Hal 41 - 49

## PERSEPSI  NASABAH TERHADAP LAYANANSATPAM, CSO, DAN TELLER
PADA  BANK SWASTA NASIONAL
Oleh :
Iman Sidik Nusannas. SS., ME
(Program Studi Manajemen – STIE DR.KHEZ Muttaqien Purwakarta)

## PENDAHULUAN
Pelayanan terhadap nasabah
merupakan  hal  penting  dalam  bisnis perbankan.  Sesuai  fungsi  pokok  bank  yaitu menerima  simpanan  nasabah,  menyalurkan kembali  simpanan  yang  terkumpul  dalam bentuk kredit, dan melakukan pelayanan atas jasa  dan  produk  yang  dimiliki  bank.  Fungsi pokok  bank  nomor  tiga  itu  yang  membuat bank berlomba-lomba meningkatkan layanan kepada para nasabahnya.
Kegiatan meningkatkan layanan nasabah  oleh  pihak  bank,  merupakan kegiatan  yang  terus  menerus  dilakukan mengingat  layanan  adalah  hal  yang  tidak dapat  diukur  secara  matematis.  Layanan selalu  berubah  sejalan  dengan  perubahan persepsi  nasabah  terhadap  layanan  itu sendiri.  Dalam  industri  perbankan  terdapat hal-hal  yang  dapat  diduplikasi  dan  tidak dapat diduplikasi. Hal yang dapat diduplikasi adalah teknologi, sistem, bangunan, lay out dan sistem prosedur yang digunakan.  Sedangkan  yang  tidak  dapat diduplikasi adalah layanan yang menyangkut pelayanan antara pegawai bank dengan nasabah. Sisi pelayanan ini lah yang seringkali menjadi pembeda antara satu bank dengan  bank  lainnya,  dan  terus  berubah. Sehingga  terdapat  ungkapan  bahwa  layanan
itu  tidak  pernah  ada  yang  terbaik,  yang  ada adalah yang lebih baik.
Pelaksana layanan adalah para personel  yang  terdiri  dari  seluruh  karyawan bank  mulai  dari frontliner (garda  depan), back  officer (garda  belakang), account officer (pemasar)  sampai  dengan  kepala cabang  bank  yang  bersangkutan,  didukung dengan  seperangkat  bantuan  dari  divisi terkait  hingga  ke  direksi.  Pelaksanaan layanan  diberikan  kepada  nasabah  dari berbagai  kalangan  dan  keperluan,  yaitu kepada  nasabah  yang  memerlukan  layanan teller  (setor  dan  tarik  tunai),  Customer service officer (layanan pembukaan, penutupan rekening, dan pendaftaran fasilitas perbankan terkait rekening). Layanan  kredit  diberikan  oleh  Account officer  yang  diadministrasikan  oleh  bagian administrasi kredit dan disetujui oleh Kepala Cabang.
Issue yang  penting  dan  hangat  di dunia  perbankan  adalah  layanan  yang diberikan  oleh  pelaksana  layanan  di  garda depan yang diwakili oleh satpam, CSO, dan Teller.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini dilakukan dengan perumusan masalah sbb:
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap layanan Satpam
2. Bagaimana persepsi nasabah terhadap layanan CSO
3. Bagaimana persepsi nasabah terhadap layanan Teller
4. Bagaimanan  persepsi  nasabah terhadap  layanan  satpam,  CSO, dan Teller secara simultan
Penelitian  ini  diharapkan  dapat menjawab pesepsi nasabah terhadap layanan satpam, CSO, dan Teller baik secara parsial maupun simultan.

## OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  mengenai  layanan  ini dilakukan pada sebuah bank swasta nasional yang dalam kegiatan sehari-harinya dipadati pengunjung  yang  bertransaksi  di  Teller  dan CSO.
Hal  penting  pertama  yang  dialami nasabah  yang  bertransaksi  di  kedua  tempat tersebut  adalah  antrian,  dimana  nasabah harus  antri  sejak  masuk  ke  gedung  bank tersebut.  Nasabah  rela  bertransaksi  di  bank tersebut  meskipun  harus  menunggu  berjam- jam.  Pada  proses  pelayanan,  nasabah diterima  atau  disambut  oleh  Satpam  yang mengarahkan  untuk  mengisi  slip  transaksi, kemudian  diberi  nomor  antrian  sesuai  jenis transaksi  yang  hendak  dilakukan  yaitu antrian untuk Teller dan untuk CSO.
Metodologi  yang  digunakan  untuk penelitian  ini  adalah  metode  survey  dengan melibatkan  sekira  400  nasabah  yang bertransaksi  di  counter  teller  dan  CSO selama rentang waktu 1  – 31 Oktober 2013. Kuesioner  setiap  hari  selama  penelitian, diberikan kepada 10 nasabah yang
bertransaksi di teller dan 10 kepada nasabah yang  bertransaksi  di  CSO.  Sampel  diambil secara acak, sesuai keberadaan nasabah yang bertransaksi.
Setiap nasabah diberikan satu pertanyaan  untuk  menilai  layanan  satpam, tiga pertanyaan untuk menilai layanan teller dan  4  pertanyaan  untuk  menilai  layanan CSO. Sedangkan untuk keseluruhan kepuasan  layanan  cabang  diberikan  sebelas pertanyaan berdasarkan CE11 yang dikeluarkan  oleh  Gallup,  sebuah  lembaga riset  internasional  yang  mengukur  kepuasan layanan nasabah bagi lembaga keuangan.Nasabah  yang  bertransaksi  di Teller  tidak diberikan pertanyaan mengenai CSO demikian pula nasabah yang bertransaksi di CSO tidak diberikan pertanyaan  mengenai  Teller.  Pertanyaan umumnya diberikan kepada nasabah mengenai  satpam,  teller  atau  CSO  dan  CE 11.
Hasil  survey  kemudian  direkap  per hari  dan  direkap  per  bulan  sehingga didapatkan  hasil  dari  400  responden mengenai layanan di bank tersebut. Responden juga diberikan pertanyaan terbuka yang harus diisi sehubungan dengan peningkatan  layanan  yang  diperlukan  oleh bank  tersebut  dalam  rangka  meningkatkan layanan menurut persepsi nasabah. Pertanyaan  untuk  responden  diukur  dengan skala 1-5 dimana 1 adalah paling jelek dan 5 adalah paling bagus.

## HASIL PENELITIAN
Setelah  dilakukan  survey  berupa wawancara dan pengisian angket kepada 400 orang nasabah, yang dilakukan sejak tanggal 1  Oktober  2013  sampai  dengan  31  Oktober 2013.  Maka  diperoleh  hasil  sebagai  berikut:
No Unit Persentase CE 11 1 2 3 4 5 1  Tingkat Kepuasan 0,0% 0,3% 3,3% 12,8% 83,8% 2  Bersediapakai Bank 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 99,8% 3  Bersediarekomen 0,0% 0,0% 0,0% 3,5% 96,5% 4  Bank dapatdipercaya 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% 99,3% 5  Memenuhijanji 0,1% 0,0% 0,8% 1,3% 97,8% 6  Adil 0,0% 0,0% 1,0% 1,3% 97,8% 7  Solusiadilmemuaskan 0,0% 0,0% 1,3% 3,3% 95,3% 8  Bangga? 0,0% 0,0% 1,0% 3,5% 95,5% 9  Diperlakukanhormat 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 99,5% 10  Paling tepat 0,0% 0,0% 0,0% 1,3% 98,8% 11  DuniatanpaBank 0,0% 0,3% 0,8% 4,3% 94,8% BSQ Satpam 1  Menyapa 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% 99,3% BSQ Teller 0% 1  Waktutransaksi 0,0% 0,0% 2,0% 6,0% 92,0% 2  Teliti 0,0% 0,0% 0,0% 2,3% 97,8% 3  Penuhperhatian 0,0% 0,0% 0,3% 0,3% 99,5% BSQ CSO 1  Waktutransaksi 0,0% 0,3% 2,3% 5,3% 92,3% 2  Penjelasanmudah 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 3  Penuhperhatian 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 4  Solusitepat 0,0% 0,0% 0,3% 0,5% 99,3% Keterangan: Nilai 1 = Tidak Puas Nilai 4 =  Puas Nilai 2 = Kurang Puas Nilai 5 = Sangat Puas
Nilai 3 = Agak Puas a. Customer Engagement 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 1 2 3 4
5

## Customer Engagement
Tingkat Kepuasan Bersedia Rekomendasi BCA BCA Dapat Dipercaya Memenuhi Janji Diperlakukan Adil Solusi Adil & Memuaskan Bangga Jadi Nasabah BCA Diperlakukan Hormat
Paling Tepat Dunia Tanpa BCA
Dari grafik Customer Engagement diatas, dapat
disimpulkan  mengenai  beberapa  hal sebagai berikut:
1. Dari  400  orang  nasabah  yang dijadikan sebagai responden pada survey  kali  ini  sebesar  0,3% nasabah  memberikan  nilai  2; 3,3%  nasabah  memberikan  nilai 3;  12,8%  nasabah  memberikan nilai  4  dan  83,8%  memberikan nilai  5.  Hal  ini  berarti  sebagian besar  nasabah  yang  di  survei pada  bulan  Oktober  merasa sangat  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan Bank .
2. Untuk indikator tetap
menggunakan Bank tersebut 0,3%  nasabah  yang  di  survey memberikan  nilai  4  dan  99,8% memberikan  nilai  5  serta  tidak ada  yang  memberikan  nila1  2 ataupun 3. Hal ini berarti hampir semua  sampel  tetap  bersedia menggunakan bank tersebut.
3. Untuk indikator bersedia
merekomendasikan Bank
tersebut  3,5%  nasabah  yang  di survey  memberikan  nilai  4  dan 96,5%  memberikan  nilai  5  serta tidak  ada  yang  memberikan  nilai 1  2  ataupun  3.  Hal  ini  berarti hampir  semua  sampel  tetap bersedia  menggunakan  jasa  bank tersebut.
4. Untuk  indikator  bank  tersebut adalah bank yang dapat
dipercaya  sebesar  0,8%  nasabah yang di  survey memberikan nilai 4  dan  99,3% memberikan  nilai  5 serta tidak ada yang memberikan
nilai  1  2  ataupun  3.  Hal  ini berarti  hampir  semua  sampel menyatakan bahwa bank tersebut adalah bank yang dapat dipercaya.
5. Untuk  indikator  bank  tersebut adalah  bank  yang  memenuhi janji, sebesar 0,8% nasabah yang di  survey  memberikan  nilai  3, 1,3%  memberikan  nilai  4  dan 97,8%  memberikan  nilai  5  serta tidak  ada  yang  memberikan  nilai 1 dan 2. Maka dapat disimpulkan bahwa bank tersebut adalah bank yang memenuhi janji.
6. Sebesar  1,0%  nasabah  yang  di survey memberikan nilai 3, 1,3% memberikan  nilai  4  dan    97,8% memberikan  nilai  5  serta  tidak ada yang memberikan nilai 1 dan 2.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  hampir  semua  nasabah yang  dijadikan  sampel  merasa diperlakukan  dengan  adil  oleh Bank tersebut.
7. Sebesar  1,3%  nasabah  yang  di survey memberikan nilai 3, 3,3% memberikan  nilai  4  dan    95,3% memberikan  nilai  5  serta  tidak ada yang memberikan nilai 1 dan 2.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  hampir  semua  nasabah yang  dijadikan  sampel  merasa pada  saat  terjadi  masalah,  bank tersebut  memberikan  solusi  yang adil memuaskan bagi para nasabahnya.
8. Sebesar  1,0%  nasabah  yang  di survey memberikan nilai 3, 3,5% memberikan  nilai  4  dan    95,5% memberikan  nilai  5  serta  tidak
ada yang memberikan nilai 1 dan 2.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  hampir  semua  responden merasa  bangga  menjadi  nasabah
Bank tersebut
9. Sebesar 0,5% responden
memberikan  nilai  4  dan    99,5  % memberikan  nilai  5  serta  tidak ada  yang  memberikan  nilai  1  2 maupun3.
Maka dapat
disimpulkan    bahwa  hampir semua  nasabah  yang  dijadikan sampel merasa diperlakukan
dengan hormat oleh Bank tersebut
10. Sebesar 1,3% responden
memberikan  nilai  4  dan    98,8%
memberikan  nilai  5  serta  tidak ada  yang  memberikan  nilai  1  2 maupun3. Maka dapat disimpulkan    bahwa  hampir semua  nasabah  yang  dijadikan sampel  merasa  Bank  tersebut adalah  bank  yang  paling  tepat dengan  kebutuhan  mereka  saat ini.
11. Dari hasil survey menunjukan bahwa 94,8% dari nasabah yang disurvey tidak dapat membayangkan apabila dunia perbankan tanpa bank tersebut, karena akan merasa kesulitan.

## b. Branch Service Quality (BSQ) Satpam
Dari  grafik  survey  mengenai  BSQ Satpam  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa 99,3% atau hampir seluruhnya responden di
sapa  oleh  satpam  ketika  memasuki  kantor Bank tersebut. 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 1 2 3 4 5

## BSQ Satpam
Satpam Menyapa

## c. Branch Service Quality (BSQ) Teller
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari grafik  diatas  adalah  92%  nasabah  merasa waktu yang dibutuhkan teller untuk menangani  transaksi  sangat  cepat,  97,8% menjawab  bahwa  teller  sangat  teliti  dan
99,5% menjawab bahwa pada saat menangani  transaksi  teller  penuh  perhatian dan fokus terhadap nasabah. Secara keseluruhan  berarti  nasabah  sangat  puas terhadap  pelayanan  teller  di  bank  tersebut
d. Branch Service Quality (BSQ) CSO
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari grafik  diatas  adalah  92,3%  nasabah  merasa waktu yang dibutuhkan CSO untuk menangani  transaksi  sangat  cepat,  100% menjawab  bahwa  penjelasan  yang  diberikan CSO mudah dimengerti dan 100% menjawab  bahwa  pada  saat  menangani
transaksi  CSO  penuh  perhatian  terhadap nasabah kemudian 99,3% nasabah menjawab bahwa solusi yang diberikan CSO tepat  dengan  keluhan  yang  disampaikan nasabah. Secara keseluruhan berarti nasabah sangat  puas  terhadap  pelayanan  CSO  di bank tersebut

## e. Saran/masukan Nasabah
Dari  235  saran  yang  disampaikan oleh  nasabah  kepada  bank,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  paling  banyak  nasabah
menyarankan untuk meningkatkan pelayanan  menjadi  lebih  baik  lagi  yaitu sebesar  14,0%.  13,2%  menyarankan  untuk membuka  cabang/unit  baru  baik  itu  di
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 1 2 3 4 5 BSQ Teller Waktu Transaksi Teliti Penuh Perhatian
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 1 2 3 4 5 BSQ CSO Waktu Transaksi Penjelasan Mudah Dimengerti Penuh Perhatian
Solusi Tepat
sekitar Kec. Purwakarta maupun diluar Kec. Purwakarta  seperti  Plered,  Darangdan, Wanayasa  dll.  11,9%  menyarankan  untuk menambah  loket  teller.  6,8%  menyarankan untuk  memperluas  halaman  parkir.  5,1% memberikan  saran  agar  pelayan  teller dipercepat  dan  4,7%  untuk  mempercepat
pelayanan  CSO.  6,4%  memberikan  saran agar  bank  menambah  jumlah  ATM  baik tarik  tunai  maupun  setoran  tunai  untuk wilayah Purwakarta dan sekitarnya.
Untuk  lebih  jelas,  saran/masukan yang disampaikan oleh nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini:
No Komentar/Saran Jumlah  Persentase 1 Parkir Gratis 2 0,9% 2 HalamanParkir 16 6,8% 3 Bukacabang/unit 31 13,2% 4 Pertahankanlayanan 9 3,8% 5 Pelayananditingkatkan/lebihbaik 33 14,0% 6 Layanan teller dipercepat 12 5,1% 7 Layanan CS dipercepat 11 4,7% 8 Tambah ATM (tariktunai, setortunai) 15 6,4% 9 Problem ATM 8 3,4% 10  TambahLoket teller 28 11,9% 11  Tambahloket CS 16 6,8% 12  Wakturekening non aktifdiperpanjang 1 0,4% 13  Jam istirahat/nasabahbanyakloketjangantutup 8 3,4% 14  Antrian 9 3,8% 15  Biayaadministrasi 8 3,4% 16  Janganbanyakberbincangdengannasabahygsudahkenal 1 0,4% 17  Penanganankomlpain 5 2,1% 18  Sediakanbahanbacaanuntukmenunggu 2 0,9% 19  Limit transfer 2 0,9% 20  M-banking error 3 1,3% 21  Setoranreceh 1 0,4% 22  Penipuanberhadiah 1 0,4% 23  Ketelitian 1 0,4% 24  Penataanruang 1 0,4% 25  Print bukutabungantertumpuk 1 0,4% 26  Transaksivalas (kurs, biaya, diskon, waktu) 3 1,3% 27  Buatproduk/pinjamankalanganmenengahkebawah 2 0,9% 28  Setoranawal 1 0,4% 29  Pasangwifi 1 0,4% 30  Transaksikeluarnegeri 1 0,4% 31  Tingkatkan/tambahhadiah 1 0,4% 32  Pengajuan KPR <200 juta 1 0,4% Total komentar/saran 235 100,0% PENUTUP Secara
keseluruhan pelayanan tersebut  sudah  sangat  baik,layanan  satpam mendapat  skor antara  puas  dan  sangat  puas, layanan teller mendapat skor antara puas dan sangat  puas,  demikian  pula  layanan  CSO mendapat skor antara puas dan sangat puas
Terdapat  beberapa  hal  yang  harus ditambah  maupun  diperbaiki  untuk  dapat meningkatkan  pelayanan  sehingga  kepuasan nasabah terhadap bank dapat terus dipertahankan, diantaranya
- peningkatan layanan - tambah loket teller
- buka cabang baru - tambah loket CS
- memperluas halaman parkir DAFTAR PUSTAKA
Akbar,    M.M.,    and    Parvez,    N.    2009.
Impact    of    Services    Quality,
Trust,  and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal,
Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
International,  Journal of Business and  Economic  Sciences,    Vol.  5, pp. 202-208.
Agustiyadi,    T.    2008.    Pentingnya
Mengenali    Tipe-tipe    Loyalitas
Nasabah    Untuk  Meningkatkan
Profit. Bandung CV. Alfabheta
Gasperz,2004. Management Kualitas. Yayasan  Indonesia  Emas  dan Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Jau-Chuan,  Chia-Huang  Wu  and  Zhe George Zhang; Recent Developments in Vacation Queueing  Models  :  A  Short Survey  Department  of  Applied Statistics, National Taichung
Institute  of  Technology  Taiwan,
ROC. Kumar,  M.,  Kee,  F.  T.,  and  Manshor,
A.    T.    2009.    Determining    the
Relative  Importance    of  Critical Factors    in    Delivering    Service Quality of  Banks:  an Application of    Dominance    Analysis    in SERVQUAL    Model,    Managing
Service  Quality,  Vol.  19,  No.  2, pp. 211-228.
Pfeifer,  P.  2005.  The  Optimal  Ratio  of
Acquisition  and  Retention  Costs,
Journal
of  Targeting,  Measurement  and
Analysis  for  Marketing,    Vol.  13,
No. 2,  pp. 179-188.
Seno Prihatomo, Prangga Prayogo. Analisis Penerapan Metode Antrian (Waiting  Line) Untuk Meminimalkan Antrian (Studi Kasus:  Pitstop  Autowash  &  Spa) Universitas Bina Nusantara,
Kampus  Anggrek:  Jln  Kebon
Jeruk  Raya  27,  Kemanggisan,
Palmerah.
Singh,  H.  2006.  The  Importance  of
Customer  Satisfaction  in  Relation to CustomerLoyalty and
Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology  Park  Malaysia,  UCTI Working Paper, pp. 1-6.
Trasorras.  R.,  Weinstein,  A.,  and  Abrat,
R.  2009.  Value,  Satisfaction,
Loyalty and Retention in Professional Services,  Marketing  Intelligence
&  Planning,    Vol.  27,  No.  5,  pp.
615-632.
Walsh,  G.,  Groth,  M.,  dan  Wiedmann, K.P.  2005.  An  Examination  of
Consumers’
Motives    to    Switch    Energy Suppliers,  Journal  of  Marketing
Management,  Vol.  21,  pp.  421-
440. Yani,  E.  2004.  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
PT  Bank  Sumut  di  Medan,  Tesis,
Medan: Program Pascasarjana
Universitas Sumatra Utara.

## RIWAYAT PENULIS
Nama,  Iman  Sidik  Nusannas,  SS.,  ME, Tempat/Tgl  Lahir,  Bandung,  15  Januari 1969,    Pendidikan  terakhir,  Pascasarjana (S2)  Magister  Ekonomi  Universitas Padjadjaran  Bandung,  Pekerjaan  Dosen, Unit  Kerja  Program  Studi  Manajemen STIE DR.  KHEZ.  Muttaqien Purwakarta, Mata  Kuliah  Manajemen  Perbankan, Akuntansi Perbankan, Manajemen Resiko