## MPPKI (Desember, 2023) Vol. 6 No. 12
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salewangan
The Influence of Service Quality and Brand Trust on Loyalty through Satisfaction as an Intervening Variable in Outpatients at Salewangan Regional Hospital
Muh. Ayyub Amin 1* , Fauziah Novianti 1
1 ITK Permata Ilmu Maros *Korespondensi Penulis: ayyubaminskm@gmai.com

## Abstrak
Latar belakang : Persaingan dalam industri pelayanan kesehatan rumah sakit di era  perkembangan bisnis dan globalisasi dunia saat ini sangat ketat, hal ini dikarenakan jumlah klinik dan rumah sakit yang semakin bertambah banyak, Hasil wawacara tidak terstuktruk dengan manajemen tata usaha RSUD Salewangan Kabupaten Maros mengungkapkan bahwa terjadi penurunan  kunjungan pasien rawat jalan dalam 3 bulan terakhir. Tujuan : untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros.
Metode :  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah  penelitian  kuantitatif  menggunakan  metode  survei  yang  bersifat  kausal dengan pengambilan sampel yang sebanyak 96 orang akan digunakan teknik purposive random sampling,
Hasil : Ada pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada pasien dengan nilai nilai signifikansi p-sig sobel 0,02 <  α (0,05) atau dengan nilai Z sebesar 3,77 > Z table (1,96) dan ada pengaruh langsung brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan pada pasien dengan nilai signifikansi p-sig sobel 0,03 <  α (0,05) atau dengan nilai Z sebesar 3,77 > Z table (1,96).
Kesimpulan : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan  sebagai variabel intervening pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Brand Trust; Loyalitas; Kepuasan Pasien

## Abstract
Background : Competition in the hospital health services industry in the current era of business development and world globalization is very tight, this is due to the increasing number of clinics and hospitals. The results of the interview were not structured by the administrative management of Salewangan Regional Hospital, Maros Regency, revealing that this was the case. decreased outpatient visits in the last 3 months.
Objective : to determine the influence of service quality and brand trust on loyalty through satisfaction as an intervening variable in road-prone patients at Salewangan Hospital, Maros Regency.
Method: The research method used in this research is quantitative research using a causal survey method with a sample of 96 people, purposive random sampling technique will be used,
Results : There is a direct influence between service quality on loyalty through patient satisfaction with a p-sig significance value of 0.02 < α (0.05) or with a Z value of 3.77 > Z table (1.96) and there is The  direct influence of brand trust on loyalty through patient satisfaction with a significance value of p-sig sobel 0.03 < α (0.05) or with a Z value of 3.77 > Z table (1.96).
Conclusion : There is an influence between service quality and brand trust on loyalty through satisfaction as an intervening variable in road-prone patients at Salewangan Regional Hospital, Maros Regency
Keywords: Service Quality; Brand Trust; Loyalty; Patient Satisfaction

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v6i12.4223

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
The Indonesian Journal of Health Promotion
Research Articles
Open Access

## MPPKI (Desember, 2023) Vol. 6 No. 12

## PENDAHULUAN
Persaingan dalam industri pelayanan kesehatan rumah sakit di era  perkembangan bisnis dan globalisasi dunia saat ini sangat ketat, hal ini dikarenakan jumlah klinik dan rumah sakit yang semakin bertambah banyak (1). Selama ini pasien  cenderung  berpindah-pindah  rumah  sakit  karena  tidak  menemukan  solusi  dari  satu  rumah  sakit  saja  hal  ini membuat pola penanganan pada pasien berubah-ubah karena diagnosa yang ditetapkan selalu berubah karena berubah- ubahnya fasilitas kesehatan yang digunakan oleh pasien (2). Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang harus selalu meningkatkan pelayanan sehingga tidak memberikan stigma negatif terhadap pelayanan yang diberikan (3).
Pelayanan  yang  diberikan  sudah  meningkat  setiap  tahunnya  namun  terkadang  bukan  hanya  pelayanan  secara perawatan yang dibutuhkan oleh pasien sehingga tingkat kunjungan kembali pasien cenderung fluktuatif setiap bulannya bahkan menurun di tiga bulan pertama (4). Pelanggan yang loyal terhadap pelayanan rumah sakit merupakan pelanggan yang harus dijaga karena bisa memberikan stigma positif terhadap citra rumah sakit (5).
Salah  satu  indikator  keberhasilan  pelayanan  kesehatan  perorangan  adalah  kepuasan  pasien  (6).  Kepuasan menunjukan  penilaian  pasca  penggunaan  bahwa  suatu  produk  yang  dipilih  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan konsumen (7). Kepuasan pasien menjadi ukuran loyalitas pasien karena apabila pasien puas maka akan meningkatkan loyalitas pasien ke rumah sakit (8).
Hasil  wawacara  tidak  terstuktruk  dengan  manajemen  tata  usaha  RSUD  Salewangan  Kabupaten  Maros mengungkapkan bahwa terjadi penurunan  kunjungan pasien rawat jalan dalam 3 bulan terakhir. Hal ini menggambarkan bahwa minat kunjungan pasien dan keputusan pasien untuk pemanfaatan rawat jalan di RSUD Salewangan Kabupaten Maros  semakin  menurun.  Pemanfaatan  rawat  jalan  yang  belum  optimal  oleh  masyarakat  mengakibatkan  utilisasi  di rawat jalan belum sesuai dengan harapan manajemen yang berdampak  loyalitas pasien untuk berkunjung kembali ke RSUD Salewangan dalam berobat jika dirinya atau keluarganya sakit.
Fasilitas pelayanan  yang telah ditingkatkan dan pelayanan  yang sesuai dengan SOP belum bisa  meningkatkan loyalitas pasien (9). Rumah sakit telah berupaya untuk memberikan pelayanan secara paripurna kepada pasien agar bisa meningkatkan kepuasan sehingga meningkatkan loyalitas pada pasien (10) .
Disisi lain tanpa trust atau kepercayaan, pasien tidak akan pernah ingin dirawat oleh penyedia jasa tersebut (11). Trust juga  merupakan  salah  satu  elemen  kunci  dari  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  yang  tinggi  atau  rendah  yang menunjukkan kekuatan dan kelemahan kualitas layanan(12).

## METODE
Jenis penelitian ini ialah penelitian kuantitatif menggunakan metode survei yang bersifat kausal. Adapun desain penelitian disajikan pada gambar berikut:
Keterangan : ----- : Pengaruh tidak langsung : Pengaruh langsung
Penelitian ini akan dilaksnakan pada RSUD Salewangan Kabupaten Maros dan berlangsung selama 12 Bulan. Populasi  dalam  penelitian  ini  ialah  seluruh  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Salewangan.  Dalam  memperoleh  sampel representatif dengan populasi yang tidak mutlak digunakan rumus cochran . Berikut hasil perhitungan jumlah sampel berdasarkan rumus tersebut
𝑛 = 𝑧 2 𝑝𝑞 𝑒 2 = 𝑛 = (1,96) 2 (0.5)(0,5) (0.1) 2 = 96
Pengambilan  sampel  yang  sebanyak  96  orang  akan  digunakan  teknik purposive  random  sampling untuk memperoleh data penelitian.
Variabel yang diukur dalam penelitian ini meliputi, variabel bebas (X1) ialah kualitas pelayanan, diukur melalui indikator kenyamanan, ketepatan waktu, hubungan antar manusia, informasi, akses/keterjangkauan, variabel bebas (X2) brand  trust diukur  melalui  indikator credibility,  reability,  intimacy,  self  orientation, variabel  intervening  (Z)  ialah
Kualitas Pelayanan (X1) Brand Trust (X1) Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)
Gambar 1. Desain Penelitian
Gambar 2. Diagram Jalur
kepuasan pasien yang diukur melalui indikator akses layanan kesehatan, mutu layanan kesehatan, proses layanan, sistem layanan  yang  diterima.  Serta  variabel  terikat  (Y)  loyalitas  pasien  yang  diukur  melalui  indikator cognitive  loyalty, affective loyalty, conative loyalty
Untuk  instrumen  pengumpulan  data  penelitian  menggunakan  kuesioner  skala  likeart  dalam  memperoleh  data kuantitatif.  Selanjutnya  untuk  memperoleh  instrumen  yang  sahih  dalam  penelitian  ini,  maka  instrumen  yang dikembangkan akan diproses melalui  (13): 1) Uji validitas isi oleh 2 ahli menggunakan formula Aiken V dengan kriteria instrumen  dikatakan  memenuhi  validitas  isi  apabila  memliki  koefisien  validitas  isi  >  0,60.  2)  Uji  validitas  konstruk menggunakan comfirmatory  factor  analysis ,  dengan  nilai factor  loading ≥  0,40  maka  butir  dinyatakan  valid.  3)  Uji reliabiltas dengan menggunakan rumus alpha cronbach dengan nilai alpha > 0.7 maka reliabilitas instrumen terpenuhi. Adapun  teknik  statistik  dalam  menganalisis  data  penelitian  untuk  mencapai  tujuan  penelitian  yaitu  dengan menggunakan analisis statistik multivariat yakni analisis jalur ( patch analys ) (Huang, 2019) yang selanjutnya dilakukan uji  t  secara  parsial  dengan  kriteria,  Jika  t  hitung  ≥  t  tabel  pada  taraf  signifikansi  0,05  maka  hipotesis  diterima  dan dilakukan pula uji sobel dengan kriteria jika z < 0,05 maka hipotesis diterima

## HASIL
Dalam menjawab rumusan masalah dan mencapai tujuan penelitian ini digunakan teknik analisis inferensial yakni analisis jalur (path analysis) menggunakan bantuan program spss versi 20. Berikut disajikan rangkuman hasil analisis dan  diagram jalur dalam penelitian ini

## Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  ialah  kuesioner  skala  likeart  dengan  alternatif  jawaban  sangat sesuai(SS),  sesuai(S),  tidak  sesuai  (TS)  dan  sangat  tidak  sesuai  (STS),  atas  dasar  pemikiran  jumlah  klasifikasi  yang genap  dipakai  dengan  tujuan  agar  supaya  skala  ( dummy  variable )  secara  tepat    (14)  yang  dalam  pengembangan instrumen pada tiap variabel dilakukan pengujian validitas isi menggunakan formula Gregory. Adapun kriteria dalam
Variabel independen Variable dependen Variabel intervening Nilai pengaruh langsung Sig-P Nilai pengaruh tidak langsung Total nilai Kual. pelyn kepuasan 0,62 0,00 0,62 Brand trust kepuasan 0,32 0,00 0,32 Kual. pelyn loyalitas kepuasan 0,48 0,00 0,17 0,48+ 0,17 =0,65 Brand trust loyalitas kepuasan 0,19 0,02 0,09 0,32 + 0,09 =0,41 Kepuasan loyalitas 0,29 0,00
0,29 KP Kep BT Loy 0,29
Tabel 1. Rangkuman Hasil Analisis
uji validitas isi adalah berdasarkan nilai koefisien konsistensi internal > 0,75 (15). Berikut disajikan rangkuman hasil pengujian validitas isi.
Instrumen Jumlah Item Nilai koefisien konsistensi Internal kualitas pelayanan 10 1 brand trust 10 1 kepuasan 8 1 loyalitas 7 1
Memperhatikan  hasil  rangkuman  pengujian  pada  tabel  diatas,  maka  dapat  dikemukakan  bahwa  berdasarkan penilaian para pakar perihal instrumen yang dibangun telah memenuhi validitas berdasarkan isi oleh pakar.
Kemudian  dalam  pengujian  validitas  konstruk  menggunakan  Comfirmatory  Factor  Analysis  (CFA). Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan untuk menentukan validitas kontruk menggunakan metode maximum likelihood . Adapun kriterianya meliputi hasil pengukuran Kaiser Meyer Olkin (KMO) > 0,50 dan Measure of Sampling Adequacy (MSA) > 0,50.  Uji bartltt’s tes  memperoleh nilai sig 0,00 untuk analisis lebih lanjut, kemudian nilai anti image correlation > 0,50 untuk diikutkan dalam analisis faktor Validitas butir dilihat dari factor loading yaitu ≥ 0,40. Pengujian  validitas konstruk terhadap setiap instrumen pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS For Windows. Berikut disajikan hasil pengujiannya.

## Hasil uji validitas kontruk instrumen kualitas pelayanan
Instrumen kualitas pelayanan diukur melalui 5 indikator sebagai variabel teramati dengan sebaran sebanyak 10 butir.  Dimana  indikator  1  sebanyak  2  butir,  indikator  2  sebanyak  2  butir,  indikator  3  sebanyak  2  butir,  indikator  4 sebanyak 2 butir, indikator 5 sebanyak 2 butir. Adapun rangkuman hasil pengujian disajikan pada tabel berikut:
Hasil  pengujian  validitas  konstruk  kualitas  pelayanan  diperoleh  informasi  bahwa  berdasarkan  hasil  uji  coba diperoleh hasil pengujan Bartlett’s test menunjukkan nilai sig . 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 serta koefisien KMO dan MSA sebesar 0,84 yang lebih besar dari 0,50 maka kecukupan sampel untuk melakukan analisis faktor telah terpenuhi, kemudian  diperoleh  informasi  nilai anti  image  correlation pada  10  butir  mempunyai  MSA  >  0,50  yang  selanjutnya dapat di ikutkan dalam menentukan faktor. Lebih lanjut dengan metode Maximum likelihood diperoleh bahwa sebanyak 10  butir  menunjukkan  muatan  faktor  masing-masing  berdasarkan  indikatornya.  Dari  10  butir  tersebut  menunjukkan terdapat 10 butir dari  indikator 1,2,3,4,5 memiliki nilai factor loading ≥  0,4  Selanjunya 10 butir diekstraksi dan dirotasi kembali untuk melihat kesesuaian model faktor dengan goodness of fit tess sehingga diperoleh nilai chi-square sebesar 710.158 dan nilai signifikansi 0,00 < α (0,05).
Berdasarkan proses tersebut disimpulkan bahwa pada instrumen kualitas pelayanan terdapat 10 butir pernyataan yang  membentuk  sebuah  faktor.  Hasil  analisis  menujukan  bahwa  semua  butir  yang  valid  terdapat  pada  5  indikator sebagai variabel teramati dan telah memberikan sumbangan berarti untuk mengukur variabel latennya.
Hasil uji validitas kontruk brand trust
Instrumen brand trust diukur melalui 4 indikator sebagai variabel teramati dengan sebaran sebanyak 10 butir. Dimana indikator 1 sebanyak 3 butir, indikator 2 sebanyak 3 butir, indikator 3 sebanyak 2 butir, indikator 4 sebanyak 3 butir. Adapun rangkuman hasil pengujian disajikan pada tabel berikut:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .845 Bartlett's Test of Sphericity Approx..chi-square 1889.055 Df 45 Sig. .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861 Bartlett's Test of Sphericity Approx..chi-square 1878.608 Df 45 Sig. .000
Tabel 4. Rangkuman Uji KMO da Barlett Test
Tabel 3. Rangkuman Uji KMO dan Bartlett test
Tabel 2. Rangkuman Validitas  Isi

## MPPKI (Desember, 2023) Vol. 6 No. 12
Hasil pengujian validitas konstruk instrumen brand trust diperoleh informasi bahwa berdasarkan hasil uji hasil pengujan Bartlett’s test menunjukkan nilai sig . 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 serta koefisien KMO dan MSA sebesar 0,86  yang  lebih  besar  dari  0,50  maka  kecukupan  sampel  untuk  melakukan  analisis  faktor  telah  terpenuhi,  kemudian diperoleh informasi nilai anti image correlation pada 10 butir mempunyai MSA > 0,50 yang selanjutnya dapat di ikutkan dalam  menentukan  faktor.  Lebih  lanjut  dengan  metode Maximum  likelihood diperoleh  bahwa  sebanyak  10  butir menunjukkan muatan faktor masing-masing berdasarkan indikatornya. Dari 10 butir tersebut menunjukkan terdapat 10 butir dari  indikator 1,2,3,4 memiliki nilai factor loading ≥  0,4  Selanjunya 10 butir diekstraksi dan dirotasi kembali untuk melihat kesesuaian model faktor dengan goodness of fit tess sehingga diperoleh nilai chi-square sebesar 642.487 dan nilai signifikansi 0,00 < α (0,05).
Hasil analisis menujukan bahwa semua butir yang valid terdapat pada 4  indikator sebagai variabel teramati dan telah memberikan sumbangan berarti untuk mengukur variabel latennya.
Hasil uji validitas kontruk instrumen kepuasan
Instrumen  kepuasan  diukur  melalui  4  indikator  sebagai  variabel  teramati  dengan  sebaran  sebanyak  8  butir. Dimana indikator 1 sebanyak 2 butir, indikator 2 sebanyak 2 butir, indikator 3 sebanyak 2 butir, indikator 4 sebanyak 2 butir. Adapun rangkuman hasil pengujian disajikan pada tabel berikut:
Hasil pengujian validitas konstruk instrumen kepuasan diperoleh informasi bahwa berdasarkan hasil uji hasil pengujan Bartlett’s test menunjukkan nilai sig . 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 serta koefisien KMO dan MSA sebesar 0,83  yang  lebih  besar  dari  0,50  maka  kecukupan  sampel  untuk  melakukan  analisis  faktor  telah  terpenuhi,  kemudian diperoleh informasi nilai anti image correlation pada 8 butir mempunyai MSA > 0,50 yang selanjutnya dapat di ikutkan dalam  menentukan  faktor.  Lebih  lanjut  dengan  metode Maximum  likelihood diperoleh  bahwa  sebanyak  8  butir menunjukkan  muatan faktor  masing-masing berdasarkan indikatornya.  Dari  9  butir tersebut  menunjukkan  terdapat  8 butir dari  indikator 1,2,3,4 memiliki nilai factor loading ≥  0,4  Selanjunya 8 butir diekstraksi dan dirotasi kembali untuk melihat kesesuaian model faktor dengan goodness of fit tess sehingga diperoleh nilai chi-square sebesar 272.763 dan nilai signifikansi 0,00 < α (0,05).
Hasil analisis menujukan bahwa semua butir yang valid terdapat pada 4  indikator sebagai variabel teramati dan telah memberikan sumbangan berarti untuk mengukur variabel latennya.

## Hasil uji validitas kontruk instrumen loyalitas
Instrumen  loyalitas  diukur  melalui  3  indikator  sebagai  variabel  teramati  dengan  sebaran  sebanyak  7  butir. Dimana indikator 1 sebanyak 2 butir, indikator 2 sebanyak 2 butir, indikator 3 sebanyak 3 butir. Adapun rangkuman hasil pengujian disajikan pada tabel berikut:
Hasil pengujian validitas konstruk instrumen kepuasan diperoleh informasi bahwa berdasarkan hasil uji hasil pengujan Bartlett’s test menunjukkan nilai sig . 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 serta koefisien KMO dan MSA sebesar 0,83  yang  lebih  besar  dari  0,50  maka  kecukupan  sampel  untuk  melakukan  analisis  faktor  telah  terpenuhi,  kemudian diperoleh informasi nilai anti image correlation pada 7 butir mempunyai MSA > 0,50 yang selanjutnya dapat di ikutkan dalam  menentukan  faktor.  Lebih  lanjut  dengan  metode Maximum  likelihood diperoleh  bahwa  sebanyak  7  butir menunjukkan  muatan faktor  masing-masing berdasarkan indikatornya.  Dari  7  butir tersebut  menunjukkan  terdapat  8 butir dari  indikator 1,2,3 memiliki nilai factor loading ≥  0,4  Selanjunya 7  butir diekstraksi dan dirotasi kembali untuk
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .830 Bartlett's Test of Sphericity Approx..chi-square 1035.616 Df 28 Sig. .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx..chi-square 1001.634 Df 21 Sig. .000
Tabel 5. Rangkuman Uji KMO da Barlett Test
Tabel 6. Rangkuman Uji KMO da Barlett Test

## MPPKI (Desember, 2023) Vol. 6 No. 12
melihat kesesuaian model faktor dengan goodness of fit tess sehingga diperoleh nilai chi-square sebesar 268.406 dan nilai signifikansi 0,00 < α (0,05).
Hasil analisis menujukan bahwa semua butir yang valid terdapat pada 3  indikator sebagai variabel teramati dan telah memberikan sumbangan berarti untuk mengukur variabel latennya.

## Uji reliabIlitas
Uji  reabilitas  pada  tiap  instrumen  pada  penelitian  ini  menggunakan  rumus alpha  Cronbach dengan  bantuan program SPSS 20. Adapun kriterian sebuah instrumen telah  memenuhi syarat reabilitas jika nilai koefisien reabilitas berdasarkan  hasil  perhitungan  >  0,70  [24].  Berikut  rangkuman  hasil  uji  reabilitas  terhadap  setiap  instrumen  pada penelitian ini.
Instrumen Nilai Reabilitas Keterangan kualitas pelayanan 0,96 Reliabel brand trust 0,96 Reliabel kepuasan 0,93 Reliabel loyalitas 0,94 Reliabel
Berdasarkan  tabel  diatas  diperoleh  nilai  koefisien  reliabilitas  instrumen  citra  wisata  sebesar  0,95,  instrumen daya tarik sebesar 0,95 dan minat berkunjung sebesar 0,94 yang ketiga nilai reliabilitas instrument tersebut lebih besar dari 0,70, sehingga ketiga instrumen tersebut telah memenuhi syarat reliabelitas.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pasien mempunyai nilai koefisien sebesar 0.62 (positif), maka  dapat dimaknai bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dapat pula dimaknai bahwa untuk peningkatan nilai variabel kualitas pelayanan  akan di  ikuti  oleh  peningkatan  nilai  kepuasan  pasien.  Kemudian  diperoleh  nilai  signifikansi  p-sig  0,00  <    α  (0,05)  yang menunjukan bahwa Hipotesis Nol (Ho) dalam penguian ini ditolak dan Hipotesis kerja (H1) diterima, sehingga dapat dikemukakan bahwa terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros dan signifikan, hasil penelitian ini juga didukung penelitian yang dilakukan oleh Huang (2019) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang berikan bisa meningkatkan kepuasan pasien. (13)
Pengaruh brand trust terhadap kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros Berdasarkan table diatas menunjukan bahwa pengaruh langsung variable brand trust terhadap kepuasan pasien mempunyai nilai koefisien sebesar 0.32 (positif), maka  dapat dimaknai bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dapat pula dimaknai bahwa untuk peningkatan nilai variabel brand trust akan di ikuti oleh peningkatan nilai kepuasan pasien. Kemudian diperoleh nilai signifikansi p-sig 0,00 <  α (0,05) yang menunjukan bahwa Hipotesis Nol (Ho) dalam penguian ini ditolak dan Hipotesis kerja (H2) diterima, sehingga dapat dikemukakan bahwa terdapat pengaruh langsung brand trust terhadap kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros dan signifikan, hasil penelitian ini juga didukung penelitian yang dilakukan oleh Hawrysz (2021) yang menemukan bahwa brand trust bisa meningkatkan kepuasan pelanggan saat mendapat pelayanan terkhusus di era pandemi Covid 19. (14)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros Berdasarkan table diatas  menunjukan bahwa pengaruh langsung variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien mempunyai nilai koefisien sebesar 0.48 (positif), maka  dapat dimaknai bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, dapat pula dimaknai bahwa untuk peningkatan nilai variabel kualitas pelayanan akan di  ikuti  oleh  peningkatan  nilai  loyalitas  pasien.  Kemudian  diperoleh  nilai  signifikansi  p-sig  0,00  <    α  (0,05)  yang menunjukan bahwa Hipotesis Nol (Ho) dalam penguian ini ditolak dan Hipotesis kerja (H3) diterima, sehingga dapat dikemukakan bahwa terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan  Kabupaten  Maros  dan  signifikan,  penelitian  ini  juga  di  dukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hadeler (2021) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan bisa mempertahankan loyalitas pasien. (15)
Tabel 7. Rangkuman Uji Reabilitas

## MPPKI (Desember, 2023) Vol. 6 No. 12
Pengaruh brand trust terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros Berdasarkan table diatas  menunjukan bahwa pengaruh langsung variable brand trust terhadap loyalitas pasien mempunyai nilai koefisien sebesar 0.19 (positif), maka  dapat dimaknai bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, dapat pula dimaknai bahwa untuk peningkatan nilai variabel brand trust akan di ikuti oleh peningkatan nilai loyalitas pasien. Kemudian diperoleh nilai signifikansi p-sig 0,00 <  α (0,02) yang menunjukan bahwa Hipotesis Nol (Ho) dalam penguian ini ditolak dan Hipotesis kerja (H4) diterima, sehingga dapat dikemukakan bahwa terdapat pengaruh langsung brand trust terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros dan signifikan, penelitian ini juga di dukung penelitian yang dilakukan oleh Koukouta (2021) yang menemukan bahwa brand trust memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. (16)

## Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien pada pasien rawan jalan Salewangan Kabupaten Maros
Berdasarkan  table  diatas  menunjukan  bahwa  pengaruh  langsung  variable  kepuasan  terhadap  loyalitas  pasien mempunyai nilai koefisien sebesar 0.29 (positif), maka  dapat dimaknai bahwa kepuasaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, dapat pula dimaknai bahwa untuk peningkatan nilai variabel kepuasan akan di ikuti oleh peningkatan nilai loyalitas pasien. Kemudian diperoleh nilai signifikansi p-sig 0,00 <  α (0,05) yang menunjukan bahwa Hipotesis Nol (Ho) dalam penguian ini ditolak dan Hipotesis kerja (H5) diterima, sehingga dapat dikemukakan bahwa terdapat pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap  loyalitas pada  pasien  rawan  jalan  RSUD  Salewangan  Kabupaten  Maros  dan signifikan, hasil penelitian ini di dukung penelitian yang dilakukan oleh Samartzis (2020) yang menemukan bahwa ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pasien. (17)

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasaan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros
Berdasarkan table diatas menunjukan pengaruh variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasaan pasien dimana menunjukan nilai koefisien 0,17 (positif) yang merupakan nilai pengaruh tidak langsung, sehingga dapat dimaknai jika terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan  terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasaan  yang positif, atau dapat pula dimaknai bahwa kepuasan sebagai variable intervening memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. kemudian diperoleh nilai signifikansi p-sig sobel 0,02 <  α (0,05) atau dengan nilai Z sebesar 3,77  >  Z  table  (1,96)    sehingga  menunjukan  bahwa  Hipotesis  Nol  (Ho)  dalam  penguian  ini  ditolak  dan  Hipetesis alternatif (H6) diterima, maka dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan melalui kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros. Dapat pula dikemukakan bahwa  variable  kepuasaan    signifikan  dan  bersifat  nyata  dalam  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan    terhadap loyalitas pasien, atau kepuasaan  secara signifikan berperan sebagai variable yang memediasi pengaruh tidak langsung kualitas  pelayanan    terhadap  loyalitas  pasien,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  tidak  langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros, hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahmah  (2021)  yang  menemukan  bahwa  ada  pengaruh yang bermakna antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. (18)
Pengaruh brand  trust terhadap  loyalitas  melalui  kepuasaan  pada  pasien  rawan  jalan  RSUD  Salewangan Kabupaten Maros
Berdasarkan table diatas menunjukan pengaruh variable brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasaan pasien dimana  menunjukan  nilai  koefisien  0,09  (positif)  yang  merupakan  nilai  pengaruh  tidak  langsung,  sehingga  dapat dimaknai jika terdapat pengaruh variabel brand trust terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasaan  yang positif, atau  dapat  pula  dimaknai  bahwa  kepuasan  sebagai  variable  intervening  memperkuat  pengaruh brand  trust terhadap loyalitas pasien. kemudian diperoleh nilai signifikansi p-sig sobel 0,03 <  α (0,05) atau dengan nilai Z sebesar 3,77 > Z table (1,96)  sehingga menunjukan bahwa Hipotesis Nol (Ho) dalam penguian ini ditolak dan Hipetesis alternatif (H7) diterima, maka dapat dikemukakan bahwa brand trust melalui kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pada  pasien  rawan  jalan  RSUD  Salewangan  Kabupaten  Maros.  Dapat  pula  dikemukakan  bahwa  variable kepuasaan    signifikan  dan  bersifat  nyata  dalam  memediasi  pengaruh brand  trust terhadap  loyalitas  pasien,  atau kepuasaan  secara signifikan berperan sebagai variable yang memediasi pengaruh tidak langsung brand trust terhadap loyalitas pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros, hasil penelitian ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Mahyardiani (2020) yang menemukan bahwa ada pengaruh antara brand trust terhadap loyalitas pasien apabila dilihat dari metode bauran pemasaran. (19)
Berkaitan  dengan  usaha  meningkatkan  loyalias  pasien  satu  strateginya  yaitu  dengan  meningkatkan  Kualitas Pelayanan, Brand Trust dan kepuasaan pasien. Melalui penelitian ini, dapat dikemukakan bahwa Kualitas Pelayanan dan Brand Trust melalui kepuasaan memberikan suatu pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas Pasien
Rawan Jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros. Dugaan yang mengungkapkan bahwa terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Trust terhadap Loyalitas melalui Kepuasan  sebagai Variabel Intervening terbukti dalam penelitian ini. Kemudian dapat pula dikemukakan bahwa semakin baik Kualitas Pelayanan dan Brand Trust maka meningkatkan kepuasaan pasien yang aan berdampak pada meningkatnya loyalitas pasien.
Dalam  konteks  ini,  kepuasan  bertindak  sebagai  variabel  intervening  antara  kualitas  pelayanan  dan  brand  trust dengan loyalitas pasien. Dalam arti lain, kepuasan pasien berfungsi sebagai mekanisme yang menghubungkan pengaruh kualitas pelayanan dan brand trust terhadap loyalitas pasien. Pasien yang puas dengan pelayanan cenderung memiliki tingkat  kepercayaan  yang  lebih  tinggi  terhadap  merek  atau  institusi  pelayanan  kesehatan,  yang  pada  gilirannya meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek tersebut (20).
Kepuasan  pasien  merupakan  faktor  penting  dalam  membentuk  loyalitas.  Ketika  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  mereka  terima,  mereka  lebih  cenderung  untuk  kembali  menggunakan  layanan  yang  sama  di  masa mendatang. Kepuasan juga dapat mempengaruhi perilaku pasien dalam merekomendasikan pelayanan tersebut kepada orang lain. Pasien yang puas cenderung menjadi pelanggan yang setia dan dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek atau institusi pelayanan kesehatan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan 1) terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros, 2) terdapat pengaruh  langsung  brand  trust  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pada  pasien  rawan  jalan  RSUD Salewangan Kabupaten Maros, 3) terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros, 4) terdapat pengaruh langsung brand trust yang positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pada  pasien  rawan  jalan  RSUD  Salewangan  Kabupaten  Maros,  5)  terdapat pengaruh langsung kepuasan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten  Maros,  6)  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan    sebagai  variabel intervening pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros, 7) terdapat pengaruh brand trust terhadap loyalitas melalui kepuasan  sebagai variabel intervening pada pasien rawan jalan RSUD Salewangan Kabupaten Maros

## SARAN
Peneliti  memberikan  beberapa  saran  sebagai  bahan  pertimbangan  sebagai  penyempurnaan  penelitian selanjutnya, adapun saran dalam penelitian ini ditujukan kepada civitas manajemen rumah sakit agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan brand trust agar bisa menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan karena dengan adanya kepuasan pasien akan membentuk loyalitas pasien itu sendiri sehingga bisa menjaga eksistensi pelayanan kesehatan dilingkup daerah dan untuk peneliti selanjutnya bisa melanjutkan penelitian dengan variabel yang lebih luas agar mendapatkan hasil yang bervariasi.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terimaksih  kepada  Direktorat  Jenderal  Pendidikan  Tinggi,  Riset,  dan  Teknologi, Kementerian  Pendidikan,  Kebudayaan,  Riset,  dan  Teknologi  Republik  Indonesia  sebagai  pemberi  dana  dalam pelaksanaan penelitian ini

## DAFTAR PUSTAKA
1. Amriani,  Arifin  A,  Marzuku  D.  Analisis  Segmentasi  Pasar  Pelayanan  Kesehatan  Di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah Sakit Islam Faisal. Wind Public Health J 2020;1:177–88. https://doi.org/https://doi.org/10.33096/woph.v1i3.30.
2. Arismen, Sulistiadi W, Chalik A. Srategi Bauran Pemasaran Pelayanan Kesehatan RSD Kol. Abundjani Bangko di Era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). J Adm Rumah Sakit Indones 2019;5:97–103.
https://doi.org/10.7454/arsi.v5i2.3173 .
3. Musa H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Citra Utama Palembang. J Ilm Ilmu Pengetah Teknol Dan Seni 2022;1:9–21.
4. Widodo M, Prayoga D. Kepuasan dan Loyalitas Pasien terhadap Pelayanan di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur. JIIP - J Ilm Ilmu Pendidik 2022;5:568–72. https://doi.org/10.54371/jiip.v5i2.458 .
5. Wartiningsih M, Supriyanto S, Widati S, Ernawaty, Lestari R. Health promoting hospital : A practical strategy to improve patient loyalty In Public Sector. J Public Health Res 2020;9:165–72.
6. Sesrianty V, Machmud R, Yeni F. Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan. J Kesehat Perintis (Perintis’s Heal Journal) 2019;6:116–26. https://doi.org/10.33653/jkp.v6i2.317 .
7. Widya A, Noviantani A, Simanjuntak R. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. J Hosp Accredit 2021;3:34–8.
8. Karaca  A,  Durna  Z.  Patient  satisfaction  with  the  quality  of  nursing  care.  Nurs  Open  2019;6:535–45. https://doi.org/10.1002/nop2.237 .
9. Yanuarti R, Febriawati, Angraini W. Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pada Masa Pandemi covid 19. J Kesmas Asclepius 2021;3:49–59. https://doi.org/https://doi.org/10.31539/jka.v3i2.3071 PERSEPSI.
10. Kakemam  E,  Chegini  Z,  Rouhi  A,  Ahmadi  F,  Majidi  S.  Burnout and  its  relationship to self-reported  quality  of patient care and adverse events during COVID-19: A cross-sectional online survey among nurses. J Nurs Manag 2021;29:1974–82. https://doi.org/10.1111/jonm.13359 . 11. Pratama S, Rumengan G, Ulfa L, Rustandy J. Hubungan Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kewajaran Harga, dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Rawat Inap RS Azra Kota Bogor Provinsi Jawa Barat. J Manaj Dan Adm Rumah Sakit Indones 2022;6:182–8. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i2.2582 . 12. Mujab S, Astutik D, Ristanto H, Aditya G. Analisis Komparatif Tingkat Kepercayaan Masyarakat atas Pelayanan yang Diberikan oleh RSI Sultan Agung Semarang (Kajian Sebelum dan pada Saat Pandemi Covid-19). J Bingkai Ekon 2021;5:16–26. https://doi.org/https://doi.org/10.54066/jbe.v7i1.225 .
13. Huang C, Wu H, Lee Y, Li L. What Role Does Patient Gratitude Play in the Relationship Between Relationship Quality and Patient Loyalty? Inq (United States) 2019;56:1–12. https://doi.org/10.1177/0046958019868324 .
14. Hawrysz L, Gierszewska G, Bitkowska A. The research on patient satisfaction with remote healthcare prior to and during the covid-19 pandemic.
Int J Environ Res Public Health 2021;18:1–14.
https://doi.org/10.3390/ijerph18105338 .
15. Hadeler  E,  Gitlow  H,  Nouri  K.  Definitions,  survey  methods,  and  findings  of  patient  satisfaction  studies  in teledermatology: a systematic review. Arch Dermatol Res 2021;313:205–15. https://doi.org/10.1007/s00403-020- 02110-0.
16. Koukouta L, Iliadis C, Sialakis C, Adamakidau T. Quality of health services. World J Adv Res Rev 2021;12:498– 502. https://doi.org/10.30574/wjarr.2021.12.1.0555 .
17. Samartzis L, Talias M. Assessing and improving the quality in mental health services. Int J Environ Res Public Health 2020;17:1–31. https://doi.org/10.3390/ijerph17010249.
18. Rahmah  S,  Hariyanti  T,  Rasyid  H,  Damayanti  Y.  Pengaruh  Experiental  Marketing  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pasien. J Ilm Media Husada 2021;10:64–72. https://doi.org/https://doi.org/10.33475/jikmh.v7i2.21 .
19. Mahyardiani  R,  Hartoyo  H,  Krisnatuti  D.  Menguji  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pasien  Rsia  Budi  Kemuliaan Menggunakan Bauran Pemasaran. J Apl Bisnis Dan Manaj 2020;6:1–13. https://doi.org/10.17358/jabm.6.1.1 . 20. Aljaffary A, Althumairi A, Almarhoon L, Alsaawi G. Measuring patient trust in public versus private physicians in the kingdom of saudi arabia (Ksa). J Multidiscip Healthc 2021;14:151–9.
https://doi.org/10.2147/JMDH.S286313