## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g 2023 Vol. 5 N o .   1 Hal:  28-33 e-ISSN: 2714-8491

## Analisis Kualitatif Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kedai Kopi Gayo Menggunakan Metode Grounded Theory
Maya Seruni Putri 1  , Jerry Heikal 2
1,2 Universitas Bakrie

## pseruni64@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  identify  the  constructs  of  customer  satisfaction  and  loyalty  at  Gayo  coffee  shops  in  Takengon,  Central Aceh.  Researchers  use  the  Grounded  Theory  method,  as  a  tool  for  qualitative  analysis.  Researchers  conducted  in-depth interviews  with  Gayo  coffee  shop  customers,  at  six  different  coffee  shops  in  Takengon,  Central  Aceh.  The  analysis performed  included  open-coding  of  the  data  to  identify  categories  and  themes;  axial-coding  to  link  categories  and  themes; and  selective-coding  to  identify  core  themes.  The  findings  show  that  service  is  the  main  factor  that  constructs  customer satisfaction  and  social  interaction  is  the  main  factor  that  constructs  customer  loyalty  at  Gayo  coffee  shops  in  Takengon, Central Aceh.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Grounded Theory, Qualitative Analysis, Gayo Coffee.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hal-hal yang menjadi konstruk kepuasan dan loyalitas pelanggan kedai kopi Gayo  di  Takengon,  Aceh  Tengah.  Peneliti  menggunakan  metode  Grounded  Theory,  sebagai  alat  untuk  analisis  kualitatif. Peneliti  melakukan  wawancara  mendalam  dengan  pelanggan  kedai  kopi  Gayo,  di  enam  kedai  kopi  berbeda  di  Takengon, Aceh Tengah. Analisis yang dilakukan meliputi pengkodean terbuka dari data (open-coding) untuk mengidentifikasi kategori dan  tema;  pengkodean  aksial  (axial-coding)  untuk  menghubungkan  kategori  dan  tema;  dan  pengkodean  selektif  (selective- coding)  untuk  mengidentifikasi  tema  inti.  Hasil  temuan  memperlihatkan  bahwa  pelayanan  menjadi  faktor  utama  yang mengkonstruk kepuasan pelanggan dan interaksi sosial merupakan faktor utama yang menjadi konstruk loyalitas pelanggan kedai kopi Gayo di Takengon, Aceh Tengah.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Grounded Theory, Analisis Kualitatif, Kopi Gayo.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Strategi  bisnis  yang  baik  bisa  menjadi  media  utama dalam  mendapatkan  keuntungan  oleh  banyak  lini bisnis,  termasuk  bagi  industri  kopi  [ 1 ].  Kopi  adalah salah  satu  komoditas  penting  di  seluruh  dunia.  Selain karena  jumlah  penikmat  kopi  yang  banyak,  komoditas ini  memiliki  nilai  ekonomis  bagi  negara-negara  yang memproduksi  dan  mengekspor  biji  kopi,  seperti Indonesia.  Wilayah  subtropis  dan  tropis  merupakan lokasi yang baik untuk budidaya kopi [ 2 ]. Oleh karena itu,  Indonesia  dengan  iklim  tropis  menjadi  salah  satu negara yang mendominasi produksi kopi dunia. Sebagai negara dengan iklim tropis, kopi dibudidayakan hampir diseluruh pulau-pulau besar Indonesia dari bagian Barat hingga  Timur.  Sekitar  1,239  juta  hektar  perkebunan kopi  yang  terdiri  dari  14.503  ha  Perkebunan  Besar Negara  (PBN);  9.714  ha  Perkebunan  Besar  Swasta (PBS); dan 1,215 juta Perkebunan Rakyat (PR). Jumlah produksi kopi yang berlimpah didukung oleh iklim dan tingkat ketinggian pertanian yang sangat cocok dengan iklim  agro  tanaman  kopi.  Perkebunan  Besar  Swasta (PBS); dan 1,215 juta Perkebunan Rakyat (PR). Jumlah produksi kopi yang berlimpah didukung oleh iklim dan tingkat ketinggian pertanian yang sangat cocok dengan iklim agro tanaman kopi [ 3 ].
Badan  Pusat  Statiskik  (BPS)  mencatat  produksi  kopi Indonesia  mencapai  742  ribu  ton  pada  2019.  Pulau Sumatera  menyumbang  69%  dari  total  produksi  kopi yang bersumber dari beberapa daerah, seperti Sumatera Selatan  (26%),  Lampung  (15%),  Aceh  10(%), Bengkulu  (8%)  dan  Sumatera  Utara  (10%).  Produksi kopi  menurut  status  pengusahaan  tahun  2019,  PR menyumbang  sebesar  731,6  ribu  ton  atau  98,6%  dari total  produksi  kopi  Indonesia.  Menteri  Koordinator Bidang Perekonomian, Airlangga Hartarto, mengatakan bahwa kopi memegang peranan penting dalam kegiatan perekonomian  Indonesia.  Terdapat  7,8  juta  jiwa masyarakat  yang  menggantungkan  hidupnya  dari perkebunan  kopi  karena  kopi  merupakan  produk perkebunan terbesar  ketiga  setelah  kelapa  sawit  dan karet,    serta    memberikan  kontribusi  16,15%  terhadap PDB perkebunan [ 4 ]. Industri kopi mempunyai potensi yang besar untuk terus berkembang di Indonesia.
Industri  kopi  dalam  negeri  memiliki  harapan  ke depannya.  Pada  tahun  2019,  Indonesia  berada  di peringkat  ke-9  eksportir  kopi  dunia  dengan  rasio  2,9% dari  total  ekspor  global  [ 5 ].  Indonesia  berada  tepat  di bawah  Honduras  dan  Prancis  yang  mengakuisisi  3,5% dan  4,1%  total  ekspor  global.  Organisasi  Kopi Internasional  menyatakan  bahwa  kopi  menyokong kehidupan  para  petani  dengan  menciptakan  lapangan
kerja  dan  kesempatan  yang  signifikan  [ 6 ].  Budidaya kopi  membutuhkan  proses  yang  Panjang  dan  tenaga kerja  yang  banyak,  khususnya  pada  proses  produksi dan  panen  [ 7 ].  Dengan  demikian,  kopi  bisa  menjadi salah  satu  aspek  penting  dalam  pembangunan  daerah pedesaan. Gayo merupakan salah satu daerah penghasil kopi  terbesar  di  Provinsi  Aceh.  Gayo  terletak  di  Kota Takengon,  merupakan  sebuah  suku  di  wilayah  dataran tinggi  Aceh  dengan  ketinggian  600-1800  meter  di  atas permukaan  laut  [ 8 ].  Dataran  Tinggi  Gayo  terkenal  di seluruh dunia karena kopi Arabikanya yang berkualitas tinggi.  Kopi  Arabika  Gayo  menjadi  komoditas  utama yang  dihasilkan  oleh  PR  sebagai  sumber  utama  dalam mendukung  struktur  perekonomian  daerah.  Dengan kata  lain,  mayoritas  penduduk  di  Takengon,  Aceh Tengah  bermata  pencaharian  sebagai  petani  kopi  dan pengusaha usaha mikro kecil menengah (UMKM) kopi. Dengan kata lain, masyarakat Gayo mengandalkan kopi sebagai pendapatan utama dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari [ 9 ].
Didorong oleh komoditas kopi, Takengon sebagai kota utama  bagi  masyarakat  Gayo,  menjadikan  bisnis UMKM    kopi    sebagai    tren  yang    berkembang    di Aceh  tengah.  Kopi Arabika berkualitas telah menjadi salah  satu  daya  tarik  terbesar  bagi  penikmat  kopi. Didukung  oleh  budaya  minum  kopi  masyarakat Indonesia,  kedai  kopi  Gayo  dapat  menjadi  daya  tarik bagi  wisatawan  yang  datang  ke  Aceh  Tengah. Peningkatan  konsumsi  kopi  ini  juga  diikuti  dengan kebiasaan  masyarakat  „nongkrong‟  di  kedai  kopi. Khususnya  bagi  masyarakat  di  Takengon,  minum  kopi menjadi  bagian  dari  aktivitas  masyarakat  di  wilayah daratan  tinggi  [ 10 ].  Meningkatnya  tren  bisnis  kedai kopi  menyebabkan  munculnya  pesaing-pesaing  baru. Pengusaha harus mampu mempertahankan pelanggannya  dengan  strategi  yang  dapat  dilakukan. Peningkatan  tren  kedai  kopi  tentunya  menciptakan persaingan  yang  semakin  ketat,  sehingga  para pengusaha  berlomba-lomba  mengembangkan  inovasi untuk  menarik  pelanggan  agar  bisnis  mereka  dapat bertahan dan berkembang [ 11 ]. Kepuasan dan loyalitas pelanggan  menjadi  topik  yang  menarik  bagi  bisnis. Tidak  sedikit  pengusaha  yang  mempertahankan pelanggan  untuk  mempertahankan  bisnisnya  [ 12 ]. Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  pelanggan  untuk membeli dan menikmati kopi di kedai kopi, diantaranya adalah  faktor  suasana  kedai  maupun  kafe,  kualitas produk,  dan  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  [ 13 ]. Bisnis  yang  baik  mampu  menciptakan  hubungan  yang kuat  dengan  pelanggan  dan  pada  akhirnya  akan menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  [ 14 ]. Bagi    lingkungan  bisnis  kopi  yang  kompetitif,  sangat perlu  untuk  memahami  faktor-faktor  yang  mungkin menjadi  konstruk  dari  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  [ 15 ].  Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan dapat dianggap sebagai kunci sukses bagi setiap bisnis, khususnya bagi pengusaha UMKM kopi di Indonesia.
Pengusaha kopi perlu menjaga hubungan dekat dengan pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan  jangka  panjang  [ 16 ].  Pengetahuan  tentang kepuasan  pelanggan  berguna  untuk  memelihara
hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  dan membentuk daya saing jangka panjang bagi bisnis [ 17 ]. Loyalitas  konsumen  sangat  penting  bagi  pengusaha kopi  untuk  keberlangsungan  bisnis  mereka  di  pasar kopi  yang  kompetitif  [ 18 ].  Sebuah  usaha  yang  secara konsisten  memberikan  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan secara berkualitas tidak membutuhkan upaya yang  ekstra  untuk  mengelola  manajemen  keluhan  dan pengembalian  produk  oleh  konsumen  [ 19 ].  Pelanggan yang  puas  cenderung  membeli  secara  terus-menerus dengan  intensitas  yang  lebih  besar,  dan  membeli berbagai barang yang ditawarkan oleh perusahaan [ 20 ]. Meneliti  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  dibutuhkan untuk  membantu  organisasi  menganalisis  kepuasan pelanggan, alasan  mengapa pelanggan  mereka  menjadi loyal,  dan  alasan  mengapa  pelanggan  mereka  bisa beralih  ke  bisnis  pesaing  [ 21 ].  Sangat  perlu  untuk memahami hal-hal apa saja yang mungkin mengkonstruksi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan kedai  kopi  Gayo  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan kualitas  bisnis  UMKM  kopi  [ 22 ].  Penelitian  ini menitikberatkan  pada  enam  bisnis  UMKM  kopi  Gayo di  Takengon,  Aceh  Tengah,  Provinsi  Aceh.  Kepuasan dan  loyalitas  tidak  dapat  diukur  kecuali  faktor-faktor yang  menjadi  konstruk  keduanya  ditentukan.  Oleh karena  itu  dibutuhkan  penelitian  yang  komprehensif untuk  menentukan  dimensi-dimensi  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  kedai  kopi  Gayo  di  Takengon, Aceh  Tengah.  Tujuan  dari  penilitian  ini  adalah:  (1) Untuk  mengetahui  apa  saja  yang  menjadi  konstruk kepuasan  pelanggan  kedai  kopi  Gayo  di  Takengon, Aceh  Tengah.  (2)  Untuk  mengetahui  apa  saja  yang menjadi  konstruk  loyalitas  pelanggan  kedai  kopi  Gayo di Takengon, Aceh Tengah.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  bersifat  eksploratif–grounded  theory digunakan sebagai kerangka metodologi untuk menjawab  pertanyaan  penelitian,  pengumpulan  dan analisis  data.  Dengan  menggunakan  grounded  theory, penelitian ini akan mencakup dua langkah utama, yaitu: 1. Menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan kedai kopi  Gayo  di  Takengon,  Aceh  Tengah;  dan  2. Eksplorasi aspek-aspek yang menjadi kosntruk kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  kedai  kopi  Gayo  di Takengon, Aceh Tengah. Penelitian ini dilaksanakan di kedai/kafe  kopi  Gayo  di  Takengon,  Aceh  Tengah. Waktu  penelitian  dilaksanakan  dari  bulan  Mei  sampai Juli 2022.
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  non  probability sampling dengan purposive judgement sampling dalam memilih  sampel  penelitian.  Peneliti  menentukan kriteria  narasumber  yang  merupakan  pelanggan  tetap yang  sering  ke  kedai  kopi  di  Takengon,  Aceh  Tengah untuk  membeli  dan  menikmati  kopi.  Berdasarkan teknik  pengambilan  sampel  ini,  maka  jumlah  sampel responden  yang  diwawancarai  ditentukan  sebanyak  6 orang  yang  merupakan  pelanggan  tetap  dari  keenam kedai  kopi  yaitu  (kedai  kopi  Hitam  Putih,  kedai  Datu Kopi,  kedai  Kaheng  Kopi,  kedai  Horas  Kopi,  Galeri Kopi  Indonesia  dan  kenary  Kopi).  Wawancara
dilaksanakan  dengan  menyusun  pertanyaan  untuk mendalami  narasumber  mengenai  pengalaman  mereka di  menikmati  kopi  Gayo  di  kedai  kopi,  di  Takengon  – mencakup  interaksi  antara  pelanggan  dengan  pihak kedai  kopi;  kegagalan  layanan;  kepuasan  pelanggan kedai  kopi  secara  keseluruhan;  dan  niat  pembeli  untuk tetap menjadi pelanggan tetap di kedai kopi.
Tujuan  dari  kegiatan  observasi  ini  adalah  untuk mendeskripsikan  lingkungan  (site)  yang  diamati; aktivitas-aktivitas  yang  berlangsung;  individu-individu yang  terlibat  dalam  lingkungan  tersebut  beserta aktivitas  dan  perilaku  yang  dimunculkan;  serta  makna kejadian  berdasarkan  perspektif  individu  yang  terlibat. Studi  dokumentasi  merupakan  salah  satu  metode  yang dapat  dilakukan  dengan  menganalisis  dokumen- dokumen  yang  dibuat  oleh  subjek  sendiri  atau  oleh orang  lain.  Metode  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan gambaran  dari  sudut  pandang  subjek  melalui  suatu media  tertulis  dan  dokumen  lainnya  yang  ditulis  atau dibuat langsung oleh subjek yang bersangkutan. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode grounded  theory.  Strategi  analisis  utama  dalam grounded  theory,  yaitu  melakukan  pengkodean  data sejak  awal  pengumpulan  data,  menggunakan  metode komparatif, menulis memo, dan melakukan pengambilan  sampel  teoretis  untuk  mengisi  kategori teoretis yang telah dibentuk agar menguatkan argument peneliti.  Proses  dasar  dari  metode  grounded  theory mencakup  pengkodean  data  mengenai  hal  yang  terjadi di  lapangan,  membuat  kategori,  memeriksa  kategori, dan menyusun tema analitik. Empat langkah pendekatan  dalam  adaptasinya  terhadap grounded theory ,  yaitu  kode  ( code ),  konsep  ( concept ),  kategori ( category ), dan tema ( themes ).
3. Hasil dan Pembahasan
Tahapan  analisis  distribusi open-coding menganalisis lima jenis data dari  enam  narasumber,  yaitu  analisis distribusi  alasan  memilih satu  kedai  kopi, perbedaan kedai  kopi  di  Takengon,  pengalaman  pelanggan  di kedai  kopi,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Alasan  memilih  satu  kedai  kopi  akan disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Alasan Memilih Satu Kedai Kopi
Pada  Gambar  1  yaitu  alasan  memilih  satu  kedai  kopi, tema  yang  paling  dominan  adalah  interaksi  sosial dengan  frekuensi  jawaban  sebesar  8  (42%).  Kemudian tema  dominan  kedua  adalah  kenyamanan  dengan jumlah  frekuensi  jawaban  sebesar  7  (37%).  Tema terakhir  adalah  produk  dengan  frekuensi  jawaban
sebesar 4 (21%). Berdasarkan uraian analisis distribusi frekuensi,  terdapat  3  kategori  alasan  pelanggan mendatangi  kedai  kopi,  yaitu  rutinitas,  hubungan pertemanan dan rasa simpati.
Kenyamanan menjadi tema kedua yang menjadi alasan pelanggan memilih satu kedai kopi. Berdasarkan uraian analisis  distribusi  frekuensi,  tiga  kategori  alasan pelanggan mendatangi kedai kopi, yaitu keterjangkauan,  lingkungan  kedai  kopi,  dan  suasana. Produk  merupakan  tema  terakhir  yang  menjadi  alasan pelanggan  mendatangi  kedai  kopi.  Berdasarkan  uraian analisis  distribusi  frekuensi,  tiga  kategori  produk  yang menjadi alasan pelanggan mendatangi kedai kopi, yaitu sudah  menjadi  citarasa  kopi,  variasi  kopi,  dan  cara penyajian. Perbedaan kedai kopi di Takengon disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2. Perbedaan Kedai Kopi di Takengon
Pada  Gambar  2  yaitu  perbedaan  kedai  kopi  di Takengon, tema dari perbedaan kedai kopi di Takengon yang  paling  dominan  adalah  produk  dengan  frekuensi jawaban sebesar 17 (57%). Kemudian tema  kedua dari perbedaan kedai kopi di Takengon adalah kenyamanan dengan  jumlah  frekuensi  jawaban  sebesar  10  (23%). Kemudian,  berdasarkan  urutan  jumlah  frekuensi jawaban, tema terakhir yang dihasilkan adalah service 8 (10%).  Produk  menjadi  tema  paling  dominan  sebagai pembeda  antara  satu  kedai  kopi  dengan  kedai  kopi lainnya di Takengon, Aceh Tengah. Berdasarkan uraian analisis distribusi frekuensi, terdapat beberapa kategori yang  membuat  setiap  kedai  kopi  berbeda,  yaitu ketersediaan  makanan,  citarasa  kopi,  pengolahan  biji kopi, produksi biji kopi, kualitas biji kopi, variasi kopi, dan harga kopi.
Kenyamanan  menjadi  tema  kedua  sebagai  faktor  yang membedakan  kedai  kopi  di  Takengon.  Berdasarkan uraian  analisis  distribusi  frekuensi,  beberapa  kategori dari  tema  kenyamanan  yang  membedakan  setiap  kedai kopi,  yaitu  suasana  tempat,  kebersihan  tempat,  ukuran tempat,  konsep  tempat,  lokasi  tempat  dan  kriteria pengunjung.  Service  menjadi  tema  ketiga  dalam  aspek perbedaan  kedai  kopi  di  Takengon,  Aceh  Tengah. Berdasarkan  uraian  analisis  distribusi  frekuensi, kategori  perbedaan  kedai  kopi  dari  tema  service,  yaitu pelayanan,  waitres  dan  barista.  Pengalaman  di  kedai kopi akan disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Pengalaman Pelanggan di Kedai Kopi
Pada  Gambar  3  yaitu  pengalaman  pelanggan  di  kedai kopi,  tema  dari  pengalaman  pelanggan  di  kedai  kopi yang  paling  dominan  adalah  gambaran  pengalaman dengan frekuensi jawaban sebesar 11 (57%). Kemudian  tema  dominan  kedua  adalah  pramusaji dengan  jumlah  frekuensi  jawaban  sebesar  5  (23%). Kemudian,  berdasarkan  urutan  jumlah  frekuensi jawaban  secara  bersamaan  tema  terakhir  yang dihasilkan  adalah  familiar  4  (10%).  Gambaran pengalaman  menjadi  tema  paling  dominan  dari pengalaman para pelanggan di kedai kopi. Berdasarkan uraian  analisis  distribusi  frekuensi,  terdapat  kategori utama  dari  gambaran  pengalaman  pelanggan,  yaitu pelayanan  memuaskan,  pelayanan  lama,  pelayanan berkurang, dan pelayanan tidak memuaskan.
Tema  dari  pengalaman  pelanggan  selanjutnya,  yaitu pramusaji.  Pramusaji  di  kedai  kopi  terdiri  dari  barista dan  pelayan.  Berdasarkan  uraian  analisis  distribusi frekuensi, beberapa kategori pada tema pramusaji, yaitu karakter  pelayan,  pelayan  dan  Barista  memuaskan, serta  Barista  memuaskan.  Familiar  menjadi  tema terakhir  dari  pengalaman  pelanggan,  dan  merupakan faktor  dengan  frekuensi  jawaban  terkecil.  Berdasarkan uraian  analisis  distribusi  frekuensi,  kategori  dari  tema familiar  adalah  hubungan  pelanggan  dan  histori pelanggan. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan di Kedai Kopi disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan di Kedai Kopi
Pada  Gambar  4  yaitu  kepuasan  pelanggan,  tema  kopi yang  paling  dominan  adalah  service  dengan  frekuensi jawaban sebesar 13 (62%). Kemudian tema  kedua dari kepuasan  pelanggan  di  kedai  kopi  adalah  kenyamanan dengan  jumlah  frekuensi  jawaban  sebesar  5  (24%). Kemudian,  berdasarkan  urutan  jumlah  frekuensi jawaban, tema yang dihasilkan adalah gambaran situasi (9%), dan pramusaji (5%).
Service  menjadi  tema  yang  paling  dominan  sebagai faktor  dari  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian analisis distribusi frekuensi, terdapat dua kategori dasar
service  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yaitu  pelayanan yang  baik,  ketelitian  dalam  pelayanan,  dan  pelayanan yang  buruk.  Adapun  kenyamanan  menjadi  tema  kedua yang menjadi faktor kepuasan pelanggan di kedai kopi. Berdasarkan  uraian  analisis  distribusi  frekuensi, kategori  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi,  yaitu  citarasa kopi  yang  khas  dan  suasana  yang  nyaman.  Kemudian, gambaran  situasi  menjadi  tema  ketiga  pada  aspek kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  di  atas, gambaran  situasi  terdiri  dari  beberapa  kategori,  yaitu situasi  kedai  kopi  dan  kondisi  kedai  kopi.  Pramusaji menjadi  tema  terakhir  dan  merupakan  faktor  dengan frekuensi  jawaban  terkecil  dalam  pengelompokkan tema  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  analisis distribusi  frekuensi,  kategori  dasar  pramusaji  menjadi faktor  kepuasan  pelanggan  adalah  jumlah  pelayan  di sebuah  kedai  kopi.  Alasan  Pelanggan  Setia  di  Sebuah Kedai Kopi disajikan pada Gambar 5.
Gambar 5. Alasan Pelanggan Setia di Sebuah Kedai Kopi
Pada Gambar 5, tema dari loyalitas pelanggan di kedai kopi  yang  paling  dominan  adalah  interaksi  sosial dengan  frekuensi  jawaban  sebesar  7  (41%).  Kemudian tema  kedua  dari  loyalitas  pelanggan  di  kedai  kopi adalah  produk  dengan  jumlah  frekuensi  jawaban sebesar 4 (22%). Kemudian, berdasarkan urutan jumlah frekuensi  jawaban,  tema  terakhir  yang  dihasilkan adalah suasana tempat (18%) dan service (18%).
Tema  yang  paling  dominan  sebagai  konstruk  dari loyalitas  pelanggan  kedai  kopi  Gayo  di  Takengon, Aceh  Tengah  adalah  interaksi  sosial.  Berdasarkan uraian  analisis  distribusi  frekuensi,  terdapat  beberapa kategori  interaksi  sosial  menjadi  konstruk  loyalitas pelanggan  kedai  kopi,  yaitu  faktor  pertemanan,  ajakan teman, dan teman pemilik kedai.  Produk menjadi tema dominan  kedua  yang  menjadi  konstruk  loyalitas pelanggan  di  kedai  kopi.  Berdasarkan  uraian  analisis distribusi  frekuensi,  kategori  produk  terhadap  loyalitas pelanggan,  yaitu  citarasa  kopi  dan  membeli  kopi. Suasana  dan  service  menjadi  tema  terakhir  sebagai konstruk  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian analisis  distribusi  frekuensi,  kategori  suasana  terhadap loyalitas  pelanggan,  yaitu  suasana  berbeda,  dan  situasi kedai  kopi.  Kemudian,  berdasarkan  uraian  analisis distribusi  frekuensi,  kategori  service  terhadap  loyalitas pelanggan,  yaitu  waitres  dan  pelayanan  kedai  kopi. Pelayan  tidak  menjadi  faktor  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Menurut  pelanggan,  pelayan  yang bermasalah  tidak  membuat  mereka  ingin  pindah  ke
kedai kopi lain. Selama rasa kopi masih bisa dinikmati, pelayan bukan menjadi penghalang.
Lima  tema  dihasilkan  dari  masing-masing  grounded theory  yang  dilakukan,  yaitu  interaksi  sosial,  produk, gambaran  pengalaman  dan  service.  Interaksi  sosial muncul sebagai tema sentral  dan  menjadi faktor utama yang  mengkronstruk  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan kedai  kopi  Gayo  di  Takengon,  Aceh  Tengah.  Alasan pelanggan  memilih  satu  kedai  kopi  dan  loyal  kepada kedai  kopi  langganannya  adalah  karena  adanya interaksi  sosial  yang  terjadi.  Minum  kopi  sudah menjadi  kebiasaan  sehari-hari  setiap  pelanggan  kedai kopi  Gayo.  Kebiasaan  yang  menjadi  rutinitas  ini menjadi  alasan  pertama  pelanggan  mendatangi  satu kedai  kopi  yang  menurut  mereka  kopi  yang  disajikan sesuai dengan selera.
Produk  kopi  di  setiap  kedai  kopi  berbeda  satu  sama lain.  Kualitas  biji  kopi,  cara  pengolahan,  variasi  kopi yang  dihasilkan  dan  citarasa  kopi  yang  membuat  satu kedai  kopi  dengan  kopi  lainnya  berbeda.  Setiap  kedai kopi  mempunyai  produk  dan  citarasa  kopi  yang  unik. Bagi  beberapa  pelanggan,  harga  kopi  juga  menjadi patokan  mereka  dalam  membedakan  satu  kedai  kopi dengan  kedai  kopi  yang  lain.  Berdasarkan  gambaran pengalaman  pelanggan,  hal  yang  diperhatikan  pada bisnis  kedai  kopi  adalah  pelayanannya.  Apabila pelayanan  kedai  kopi  lama  atau  memang  sudah  tidak memuaskan  maka  akan  berdampak  pada  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Service  yang  maksimal  diberikan oleh  sebuah  kedai  kopi,  bagi  sebagian  pelanggan sangatlah  penting.  Ketelitian  dan  pelayanan  yang  baik dapat membuat pelanggan puas dan nyaman menikmati kopi. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi reputasi kedai  kopi  yang  sangat  kompetitif.  Namun,  sebagian pelanggan  menganggap  pelayanan  yang  buruk  tidak menjadi masalah besar selama rasa kopi yang disajikan cocok dengan selera mereka.
Konsep-konsep  konstruk  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  berdasarkan  grounded  theory  pada  tahap selective-coding . Analisis kategori dan tema berdasarkan  pengkodean  aksial  menunjukkan  bahwa tema interaksi sosial terhubung dengan semua tema lain di sepanjang rentang dimensi. Juga, peneliti menemukan dari wawancara bahwa hubungan pertemanan  menjadi  kategori  inti  dari  interaksi  sosial dan  menjadi  faktor  dari  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan kedai kopi Gayo di Takengon, Aceh Tengah. Maka  peneliti  memilih  interaksi  sosial  sebagai  tema sentral  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  proses tersebut, peneliti mengembangkan konsep dari transkrip  wawancara.  Peneliti  kemudian  memisahkan konsep  ke  dalam  kode,  kategori  dan  tema  berdasarkan penyortiran  dari  hasil  eksplorasi.  Peneliti  melakukan pengkodean  aksial  untuk  menghubungkan  tema  dan kategori.  Terakhir,  peneliti  menerapkan  pengkodean selektif  untuk  menentukan  tema  inti.  Interaksi  sosial mewakili  setiap tema  yang  menjadi konstruk  kepuasan dan loyalitas pelanggan  kedai kopi  Gayo di Takengon, Aceh Tengah.

## 4. Kesimpulan
Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  merupakan  salah satu  kunci bagi bisnis, khususnya bisnis UMKM  kedai kopi. Bisnis  kopi akan  mampu  menghadapi persaingan dengan  lebih  baik  jika  harapan  pelanggan  diketahui. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang telah diuraikan sebelumnya, peneliti menarik kesimpulan  bahwa  service  atau  pelayanan  menjadi faktor  yang  mengkonstruk  kepuasan  pelanggan, sedangkan  interaksi  sosial  menjadi  konstruk  dari loyalitas  pelanggan.  Secara  umum,  kualitas  pelayanan berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan  kedai  kopi. Semakin  bagus  kualitas  pelayanan,  maka  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  dan  berdampak  pada peningkatan  konsumsi  kopi.  Adapun  loyalitas  dan minat pelanggan kedai kopi Gayo tidak mutlak muncul karena pelayanan kopi dan pelayanan. Minat pelanggan ke  kedai  kopi  karena  adanya  dorongan  interaksi  sosial atau keinginan untuk berinteraksi. Interaksi sosial antar pelanggan menjadi hal penting untuk diperhatikan bagi loyalitas pelanggan. Persepsi nilai sosial dari pelanggan memiliki  dampak  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Mayoritas  pelanggan  kedai  kopi  Gayo  melakukan aktivitas  sosial,  seperti  berkumpul  dan  berinteraksi dengan  teman  selain  untuk  tujuan  ngopi.  Interaksi sosial  masyarakat  di  dalam  kedai  kopi  didukung  oleh fungsi  kedai  kopi  sebagai  ruang  publik.  Kearifan  lokal masyarakat Aceh dan tidak adanya tempat hiburan atau berkumpul  lain  menjadi  pendorong  masyarakat  datang berkumpul  di  kedai  kopi.  Kenyamanan  pelanggan dalam  melakukan interaksi sosial di  sebuah kedai kopi menjadi kunci bagi loyalitas pelanggan.

## Daftar Rujukan
[1] Anderson,  E.  W.,  Fornell,  C.,  &  Lehmann,  D.  R.  (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability:  Findings from  Sweden. Journal  of  Marketing,  58 (3),  53.  DOI: https://doi.org/10.2307/1252310 .
[2] Ayhan,  H.  Ö.  (2011).  Non-probability  Sampling  Survey Methods. In  International  Encyclopedia  of  Statistical  Science (pp. 979–982). Springer Berlin Heidelberg. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-04898-2_41 .
[3] Schillewaert,  N.,  Langcrak,  F.,  &  Duhamel,  T.  (1998).  Non- probability  sampling  for  WWW  surveys:  A  comparison  of methods. International Journal of Market Research, 40 (4), 307– 322. DOI: https://doi.org/10.1177/147078539804000403 .
[4] Lehdonvirta, V., Oksanen, A., Räsänen, P., & Blank, G. (2021). Social  Media,  Web,  and  Panel  Surveys:  Using  Non-Probability Samples  in  Social  and  Policy  Research. Policy  and  Internet,
13 (1), 134–155. DOI: https://doi.org/10.1002/poi3.238 .
[5] Ball,  D.,  Simões  Coelho,  P.,  &  Machás,  A.  (2004).  The  role  of communication  and  trust  in  explaining  customer  loyalty. European  Journal  of  Marketing,  38 (9/10),  1272–1293.  DOI: https://doi.org/10.1108/03090560410548979 .
[6] Hutcheon,  E.,  &  Wolbring,  G.  (2013).  “Cripping”  Resilience: Contributions from Disability Studies to Resilience Theory . M/C Journal, 16 (5). DOI: https://doi.org/10.5204/mcj.697 .
[7] Jeanfreau, M. M., Holden, C., & Brazeal, M. (2020). Our Money, My  Secrets:  Why  Married  Individuals  Commit  Financial Infidelity. Contemporary  Family  Therapy,  42 (1),  46–54.  DOI: https://doi.org/10.1007/s10591-019-09516-7 .
[8] Ozuem,  W.,  Thomas,  T.,  &  Lancaster,  G.  (2016).  The  Influence Of Customer Loyalty On Small Island Economies: An Empirical
And  Exploratory  Study. Journal  of  Strategic  Marketing,  24 (6), 447–469. DOI: https://doi.org/10.1080/0965254X.2015.1011205
[9] Gerlitz, C., & Rieder, B. (2013). Mining One Percent of Twitter: Collections,  Baselines,  Sampling. M/C  Journal,  16 (2).  DOI: https://doi.org/10.5204/mcj.620 .
[10] Johnson,  H.  (2019).  From  “Meat  Culture”  to  “Cultured  Meat”: Critically Evaluating the Contested Ontologies and Transformative  Potential  of  Biofabricated  Animal  Material  on Culture and Law. M/C Journal, 22 (2). DOI: https://doi.org/10.5204/mcj.1504 .
[11] Rynes, S., & Gephart, R. P. (2004). Qualitative research and the Academy  of  Management  Journal. Academy  of  Management Journal. DOI: https://doi.org/10.5465/amj.2004.14438580 .
[12] Dinh, J. E., Lord, R. G., Gardner, W. L., Meuser, J. D., Liden, R. C., & Hu, J. (2014, February). Leadership Theory And Research In  The  New  Millennium:  Current  Theoretical  Trends  and
Changing Perspectives. Leadership Quarterly . DOI: https://doi.org/10.1016/j.leaqua.2013.11.005 .
[13] Arino,  A.,  LeBaron,  C.,  &  Milliken,  F.  J.  (2016).  Publishing Qualitative  Research  in  Academy  of  Management  Discoveries. Academy  of  Management  Discoveries,  2 (2),  109–113.  DOI: https://doi.org/10.5465/amd.2016.0034 .
[14] Welch,  C.,  Piekkari,  R.,  Plakoyiannaki,  E.,  &  Paavilainen- Mäntymäki, E.  (2011).  Theorising  from  case  studies:  Towards  a pluralist  future  for  international  business  research. Journal  of International Business Studies, 42 (5), 740–762. DOI: https://doi.org/10.1057/jibs.2010.55 .
[15] Mukhopadhyay, S., & Gupta, R. K. (2014). Survey of Qualitative Research Methodology in Strategy Research and Implication for Indian Researchers. Vision: The Journal of Business Perspective, 18 (2), 109–123. DOI:
https://doi.org/10.1177/0972262914528437 .
[16] Welch,  C.,  Plakoyiannaki,  E.,  Piekkari,  R.,  &  Paavilainen- Mäntymäki,  E.  (2013).  Legitimizing  diverse  uses  for  qualitative research:  A  rhetorical  analysis  of  two  management  journals. International  Journal  of  Management  Reviews,  15 (2),  245–264. DOI: https://doi.org/10.1111/ijmr.12001 .
[17] Roig-Tierno,  N.,  Huarng,  K.  H.,  &  Ribeiro-Soriano,  D.  (2016, April  1).  Qualitative  comparative  analysis:  Crisp  and  fuzzy  sets in  business  and  management. Journal  of  Business  Research. Elsevier Inc . DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.089
[18] Lee,  B.,  &  Cassell,  C.  (2013).  Research  methods  and  research practice:  History,  themes  and  topics. International  Journal  of Management Reviews, 15 (2), 123–131.
DOI: https://doi.org/10.1111/ijmr.1201 .
[19] Huarng,  K.  H.,  &  Roig-Tierno,  N.  (2016).  Qualitative comparative  analysis,  crisp  and  fuzzy  sets  in  knowledge  and innovation. Journal  of  Business  Research,  69 (11),  5181–5186. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.109 .
[20] Klag,  M.,  &  Langley,  A.  (2013).  Approaching  the  conceptual leap  in  qualitative  research. International  Journal  of Management Reviews, 15 (2), 149–166. DOI:
https://doi.org/10.1111/j.1468-2370.2012.00349.x .
[21] Huarng,  K.  H.,  Rey-Martí,  A.,  &  Miquel-Romero,  M.  J.  (2018, August  1).  Quantitative  and  qualitative  comparative  analysis  in business. Journal  of  Business  Research.  Elsevier  Inc .  DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.02.032 .
[22] Reay, T., Zafar, A., Monteiro, P., & Glaser, V. (2019). Presenting findings  from  qualitative  research:  One  size  does  not  fit  all!  In Research  in  the  Sociology  of  Organizations  (Vol.  59,  p.  201- 216).
Emerald
Group Publishing Ltd . DOI: https://doi.org/10.1108/S0733-558X20190000059011 .