## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI CUSTOMER LOYALTY PADA KAFE DI BATAM: CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI
Fendy Wijaya
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara fendy.117221012@stu.untar.ac.id
Miharni Tjokrosaputro Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara miharnit@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 07-12-2023, revisi: 04-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: Currently, coffee is a widely consumed commodity. This has gotten to the point that coffee is now a regular part of life for people at various societal levels. The goal of this study is  to  analyze  the  factors  that  influence  customer  loyalty  at  one  of  the  cafes  in  Batam.  The success of a coffee shop is frequently associated with the caliber of its services, creative brands, and products. These elements result in happy and devoted customers for the coffee business. This  study  used  317  respondents  who  fulfilled  the  necessary  conditions  to  be  considered respondents. These respondents were collected using a questionnaire. The sampling method to collect the respondents was non-probability sampling which is purposive sampling. The PLS- SEM  approach  is  used  in  this  study’s  data  processing.  The  study’s  findings  indicate  that consumer  satisfaction  is  influenced  by  brand  innovativeness,  product  quality,  and  service quality;  customer  loyalty  is  influenced  by  brand  innovativeness  and  customer  satisfaction. However, at cafe in Batam, client loyalty is not influenced by product quality or service quality. From this research, the cafe can start improving the quality of products, brand innovativeness, and service quality to improve customer satisfaction, the method that can be used is to train all the employees so they have the same quality.
Keywords: SmartPLS, SEM, Coffee Shop, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Pada  saat  ini,  kopi  telah  menjadi  produk  yang  umum  untuk  dikonsumsi.  Hal  ini berkembang  hingga  pada  titik  dimana  terdapat  beberapa  lapisan  masyarakat  yang  telah mengikutsertakan  kopi  ke  dalam  rutinitasnya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis faktor-faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  salah  satu  kafe  di  Batam. Kesuksesan coffee  shop sering  dihubungkan  dengan  kualitas  produk, brand  innovativeness , dan kualitas pelayanan. Faktor tersebut berpengaruh pada pelanggan sehingga puas dan loyal terhadap  bisnis  kopi.  Penelitian  ini  menggunakan  sebanyak  317  respons  yang  memenuhi kriteria  untuk  pengolahan  data  lebih  lanjut.  Responden  diambil  dengan  menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah non-probability sampling , yakni purposive  sampling. Penelitian  ini  menggunakan teknik  analisis  PLS-SEM.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi brand innovativeness , kualitas produk, dan  kualitas  pelayanan;  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh brand  innovativeness dan kepuasan pelanggan. Sementara itu, loyalitas pelanggan kafe di Batam tidak dipengaruhi oleh kualitas  produk  atau  pelayanan  di  kafe.  Dari  penelitian  yang  telah  di  lakukan,  kafe  tersebut dapat  mulai  meningkatkan  kualitas  produk, brand  innovativeness, dan  kualitas  layanan sehingga,  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  metode  yang  dapat  digunakan,  yakni dengan melatih karyawan sehingga, memiliki kualitas yang sama.
Kata Kunci: SmartPLS, SEM, Kedai Kopi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada  saat  ini,  kopi  telah  menjadi  produk  yang  umum  untuk  dikonsumsi.  Hal  ini berkembang  hingga  pada  titik  dimana  terdapat  beberapa  lapisan  masyarakat  yang  telah mengikutsertakan kopi ke dalam rutinitasnya. Berdasarkan penelitian yang dilaksanakan oleh Pusat  Riset  Statistika  di  Berlin,  Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  terbesar  dalam mengonsumsi  kopi  (Suharto,  2022).  Konsumsi  kopi  di  Indonesia  juga  diekspektasikan  akan meningkat dengan pertumbuhan rata-rata sebesar 8.2% dari tahun 2020 hingga 2024. Dengan perkembangan kopi di Indonesia yang semakin besar tersebut, perkembangan usaha kopi juga terjadi pada lokasi Batam, Kepulauan Riau. Untuk di Batam sendiri, berdasarkan data statistik yang dikeluarkan oleh SKPD (Satuan Kerja Perangkat Daerah) terdapat 129 kedai kopi yang menjual produk berupa kopi di Batam.
Salah  satu  kedai  kopi  atau coffee  shop yang  berbisnis  di  daerah  Batam  menawarkan berbagai jenis minuman, dimana salah satu minumannya tersebut merupakan kopi. Kesuksesan coffee  shop sering  dihubungkan  dengan  kualitas produk, brand innovativeness ,  dan  kualitas pelayanan. Menurut Desiyanti  et al. (2018),  kualitas pelayanan adalah nilai yang didapatkan dari  pelayanan  yang  diberikan  dalam  memberikan  jasa  ataupun  produk,  umumnya dideskripsikan  sebagai  perbandingan  antara  ekspektasi  dengan  kejadian  yang  terjadi  pada lapangan.  Pada  penelitiannya  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memengaruhi customer  satisfaction dan customer  loyalty .  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2018),  kualitas produk  merupakan  salah  satu  faktor  yang  memengaruhi customer  satisfaction dan customer loyalty . Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsi dan tujuannya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang diinginkan pelanggan.
Hausman (2005) dalam Kim et al. (2021) menyatakan brand innovativeness adalah salah satu  faktor  pendorong  kesuksesan  bisnis. Brand  innovativeness merupakan  suatu  hal implementasi  atau  ide  yang  belum  pernah  ada  atau  baru  yang  menjadi  ciri  khas  dari  suatu bisnis. Dengan adanya brand innovativeness akan mendorong adanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan karena produk yang dibuat tidak dimiliki oleh kompetitor.
Kepuasan  pelanggan  atau customer  satisfaction sendiri  dapat  didefinisikan  sebagai keputusan  yang  dibuat  oleh  pelanggan  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  yang  diterima ketika mendapatkan pelayanan dari suatu produk atau jasa (Guido, 2015). Wu dan Liu (2007) menyatakan bahwa sebuah perusahaan atau gerai akan memiliki kemungkinan terbesar untuk sering  dikunjungi  atau  konsumen  melakukan  pembelian  kembali  apabila  memiliki  tingkat customer satisfaction yang tinggi dan kualitas pelayanan yang baik.
Dalam hal mengatasi permasalahan peningkatan kualitas pelayanan, dibutuhkan analisa terhadap  kinerja  dari  proses  pelayanan  pada  kafe  di  Batam.  Solusi  tersebut  dibutuhkan dikarenakan  kepuasan  pelanggan  dapat  langsung  dihubungkan  dengan customer  loyalty (Almohaimmeed, 2019). Customer loyalty sendiri merupakan bisnis yang terulang dikarenakan konsumen melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Kahwaji &  Mubayed,  2016;  Oliver,  1997).  Dengan  meningkatkan customer  loyalty ,  maka  akan mengakibatkan  dampak  positif  terhadap  bisnis.  Hal  ini  dikarenakan customer  loyalty sering kali  dihubungkan  dengan  tindakan  membeli  jasa  ataupun  produk  yang  dilakukan  secara berulang  kali  untuk  memberikan  dukungan  terhadap  jasa  atau  produk  tersebut.  Untuk mengetahui  apakah  faktor-faktor  tersebut  memengaruhi customer  loyalty diperlukan  suatu penelitian lebih lanjut.
Dalam  ilmu  manajemen,  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan, brand  innovativeness , dan  kualitas  produk  yang  baik  sehingga,  dapat  memberikan  pengaruh  yang  baik  terhadap customer satisfaction dan customer loyalty maka digunakanlah manajemen pemasaran untuk menentukan strategi terbaik dalam menyelesaikan permasalahan marketing . Penelitian ini juga menghubungkan  dengan  digitalisasi  bisnis  apakah  dapat  membantu  dalam  memberikan kualitas  pelayanan  yang  terbaik  bagi  konsumennya.  Apabila  konsumen  diberikan  teknologi
yang  memberikan  pelayanan  yang  baik,  konsumen  akan  memiliki  kemudahan  serta  tingkat kepuasan yang tinggi yang berakibat konsumen menjadi loyal.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang yang juga didukung dengan penelitian terdahulu yang telah diuraikan sebelumnya, maka penelitian ini dilakukan guna untuk membuktikan, apakah kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan brand  innovativeness memiliki  pengaruh  terhadap customer loyalty serta customer satisfaction sebagai variabel untuk memperkuat pengaruh yang diberikan,  dibutuhkan  suatu  pengujian  statistik  untuk  mengetahui  faktor  mana  yang  paling berpengaruh  serta  perbaikan  apa  yang  dapat  diberikan  terhadap  faktor  yang  terburuk. Berdasarkan  penelitian-penelitian  sebelumnya,  maka  dibutuhkan  suatu  penelitian  untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi pada kafe di Batam. Dalam melakukan penelitian, keunikan yang terdapat pada penelitian adalah penelitian menggunakan gabungan faktor-faktor yang  dilakukan  oleh  peneliti  sebelumnya  dan  dilakukan  di  Batam  yang  sebelumnya  belum pernah  ada  penelitian  yang  membahas  kedai  kopi  di  Batam.  Berdasarkan  latar  belakang tersebut  dapat  dirumuskan  beberapa  permasalahan  untuk  menjawab  faktor  apa  saja  yang berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada kafe di Batam. Faktor- faktor yang diuji merupakan faktor brand innovativeness, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap customer  satisfaction dan customer  loyalty pada  kafe  di  Batam.  Selain  itu  untuk mengetahui  pengaruh  secara  tidak  langsung,  faktor-faktor  tersebut  perlu  diuji  juga  dengan customer satisfaction sebagai variabel yang memediasi dengan faktor customer loyalty .

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan perasaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja  suatu  produk  atau  jasa  yang  dirasakan  dengan  harapan  (Kotler  &  Keller,  2012). Menurut  Arianto  (2018),  kualitas pelayanan didefinisikan sebagai  kualitas dalam  memenuhi kebutuhan dan persyaratan serta pada ketepatan waktu  untuk  memenuhi  harapan pelanggan. Selanjutnya,  menurut  Taufik  et  al.  (2022),  kualitas  pelayanan  menjadi  nilai  yang  akan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan daya saing pada suatu perusahaan.

## Brand Innovativeness
Brand  innovativeness menurut  Kim  et  al.  (2021),  yakni  nilai-nilai  persepsi  konsumen terhadap  inovasi  perusahaan  yang  menghasilkan  suatu  ide-ide  atau  solusi  baru  yang  kreatif. Eisingerich dan Rubera (2010) menyatakan brand innovativeness sebagai persepsi konsumen terhadap  suatu  merek  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  inovasi  atau kreativitas  tertentu.  Selanjutnya,  Brexendorf  dan  Keller  (2017)  menyatakan brand innovativeness merupakan bentuk pelayanan pada perusahaan dalam memberikan solusi atau ide baru yang bermanfaat bagi konsumen.

## Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Anggraeni et al. (2016) adalah keseluruhan ciri  atau sifat  dari  suatu  produk ataupun jasa yang dapat  memberikan kepuasan dan  harapan  pelanggan  berdasarkan  kemampuan  yang  dimiliki  dari  produk  ataupun  jasa tersebut.  Sumarwan  dan  Tjiptono  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  merupakan  gabungan karakteristik  dan  sifat  yang  dapat  menentukan  hasil  yang  diperoleh  dari  suatu  barang  yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Berdasarkan Taufik et al. (2022), kualitas produk merupakan kapasitas produk yang menunjukkan fungsi, waktu produk, reliabilitas dan nilai lainnya yang dapat dilihat oleh pelanggan.

## Customer Satisfaction
Secara  definisi, customer  satisfaction dapat  didefinisikan  sebagai  perasaan  pelanggan yang berhubungan dengan kepuasan yang diterima ketika mendapatkan pelayanan jasa ataupun produk  (Guido,  2015).  Menurut  Bitner  dan  Hubbert  (2012)  dalam  Quddus  dan  Hudrasyah (2014),  terdapat  dua  cara  untuk  mengidentifikasikan customer  satisfaction ,  yakni service encounter dan overall  satisfaction . Service  encounter  satisfaction terjadi  ketika  pelanggan terpuaskan  dengan  sesuatu  hal  yang  spesifik  dalam  proses  pelayanan.  Sedangkan, overall satisfaction dapat  didefinisikan  sebagai  kepuasan  yang  dinilai  berdasarkan  kepuasan  yang diterima saat pelayanan secara menyeluruh. Customer satisfaction merupakan salah satu faktor terpenting  dalam  bisnis  berbasis  jasa  maupun  produk,  hal  ini  dikarenakan customer  loyalty yang tinggi akan menarik konsumen yang akan membeli  produk atau jasa yang sama ketika pelanggan  tersebut  mendapatkan  rasa  kepuasan  dalam  proses  transaksi  tersebut  (Kahwaji  & Mubayed, 2016).

## Customer Loyalty
Loyalitas  atau customer  loyalty merupakan  aspek  yang  amat  penting  di  dalam  bisnis- bisnis yang menawarkan produk maupun jasa. Hal ini dikarenakan dengan memiliki customer loyalty yang  tinggi,  maka  akan  tercipta steady  income yang  baik  untuk  bisnis  secara menyeluruh.  Menurut  Reichheld  dan  Detrick  (2003)  dalam  Quddus  dan  Hudrasyah  (2014), customer  loyalty dihubungkan  dengan  bisnis  yang  terulang,  sehingga  pelanggan  yang  loyal akan  berulang  kali  membeli  produk  ataupun  jasa  yang  ditawarkan.  Menurut  Oliver  (1997) dalam Kahwaji dan Mubayed (2016), customer loyalty juga akan menjadi fondasi untuk bisnis yang berkembang dikarenakan dana dan support yang diberikan pada produk atau jasa yang sama secara konsisten.

## Brand Innovativeness Memengaruhi Customer Satisfaction
Berdasarkan studi oleh  Manhas  et  al. (2022) menyatakan bahwa brand innovativeness memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  demikian  juga  dengan  penelitian  oleh Mustamu  dan  Ngatno  (2021)  yang  menjelaskan  bahwa brand  innovativeness memiliki pengaruh  terhadap customer  satisfaction pada  KFC  Srondol.  Penelitian  oleh  Erniati et  al. (2021) juga menjelaskan bahwa brand innovativeness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,  sehingga  apabila  kafe  memberikan  inovasi-inovasi  yang  unik,  maka  membuat konsumen merasa puas terhadap solusi atau ide baru yang diberikan.
H 1 : Brand innovativeness memengaruhi customer satisfaction .

## Kualitas Produk Memengaruhi Customer Satisfaction
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Taufik et al. (2022) menyatakan bahwa kualitas produk  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  kafe.  Hal  ini  ditunjukkan  berdasarkan pengujian SEM yang menghasil nilai signifikansi 0.000 yang berarti terdapat pengaruh yang diberikan  secara  signifikan.  Sartika  dan  Basriani  (2018)  juga  menjelaskan  bahwa  kualitas produk memengaruhi kepuasan pelanggan pada bisnis makanan keripik nanas. Dalam hal ini, kafe memberikan produk yang berkualitas sehingga, menciptakan kepuasan pada pelanggan. H 2 : Product quality memengaruhi customer satisfaction .

## Kualitas Pelayanan Memengaruhi Customer Satisfaction
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Quddus dan Hudrasyah (2014), kualitas pelayanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat bahwa seluruh dimensi  yang diuji berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Panjaitan dan Yuliati (2016) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Alfajar  et  al.  (2021)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  berikut,  maka  hipotesis penelitiannya yaitu sebagai berikut.

## H
3 : Service quality memengaruhi customer satisfaction .

## Brand Innovativeness Memengaruhi Customer Loyalty
Sormin  (2017)  menyatakan  bahwa brand  innovativeness memengaruhi  loyalitas pelanggan yang dibuktikan dari hasil penelitian menunjukkan nilai yang signifikan. Dalam hal ini,  kafe  memberikan  inovasi  atau  ide  baru  yang  membuat  konsumen  menjadi  loyal  dan kembali berkunjung ke kafe. Yang (2020) dan Kim et al. (2021) juga menyatakan bahwa brand innovativeness memengaruhi loyalitas pelanggan, maka berikut hipotesisnya. H 4 : Brand innovativeness memengaruhi customer loyalty .

## Kualitas Produk Memengaruhi Customer Loyalty
Anggraeni et al. (2016) menyatakan bahwa pengaruh yang diberikan dari kualitas produk terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut  juga  didukung  oleh  Indrawati  (2018)  yang menjelaskan bahwa kualitas produk memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini ditunjukkan berdasarkan hasil pengujian yang menunjukkan 64,7% faktor dipengaruhi oleh kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  kafe  memberikan  produk  yang berkualitas untuk membuat konsumen menjadi loyal dan kembali berkunjung ke kafe.
H 5 : Product quality memengaruhi customer loyalty .

## Kualitas Pelayanan Memengaruhi Customer Loyalty
Mengenai  faktor customer  loyalty ,  Taufik  et  al.  (2022)  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh yang diberikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini didasari oleh nilai signifikansi, yakni 0.009 yang berarti terdapat pengaruh yang diberikan. Rofiah dan Wahyuni  (2017)  juga  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  memengaruhi  loyalitas pelanggan. Octavia (2019) juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan memengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, kafe memberikan kualitas pelayanan yang membuat konsumen untuk kembali berkunjung ke kafe tersebut lagi.
H 6 : Service quality memengaruhi customer loyalty .

## Customer Satisfaction Memengaruhi Customer Loyalty
Menurut Dewi (2020), customer loyalty didapatkan dari customer satisfaction sehingga untuk mendapatkan customer loyalty yang tinggi harus didahului dengan customer satisfaction yang tinggi terlebih dahulu. Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty juga dapat  dibilang  berkesinambungan,  menurut  Aksar  (2019), customer  loyalty dan customer satisfaction merupakan  varian  yang  sejajar  dimana  jikalau customer  satisfaction meninggi terdapat  kemungkinan  besar  bahwa customer  loyalty juga  akan  meningkat.  Oleh  karena  itu, dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi di antara customer satisfaction dan customer loyalty H 7 : Customer satisfaction memengaruhi customer loyalty .

## Brand  Innovativeness  Memengaruhi  Customer  Loyalty  yang  Dimediasi  Customer Satisfaction
Pada penelitian yang dilakukan oleh Kaloko (2020) menjelaskan bahwa inovasi menjadi salah  satu  faktor  yang  memengaruhi customer  loyalty yang  dimediasi  oleh customer satisfaction .  Hal  yang  sama  dinyatakan  oleh  Utami  dan  Wartini  (2015)  yang  menjelaskan bahwa  semakin  tinggi  inovasi,  maka  membuat  loyalitas  pelanggan  meningkat  melalui kepuasan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  semakin  tinggi  inovasi  pada  suatu brand maka  akan meningkatkan customer loyalty melalui customer satisfaction . Dalam hal ini, apabila kafe di Batam  memberikan  inovasi  atau  ide  baru  terkait konsumen  maka  akan  membuat  konsumen menjadi puas sehingga, konsumen akan loyal terhadap kafe.
H 8 : Brand  innovativeness memengaruhi customer  loyalty yang  dimediasi customer satisfaction .
Product Quality Memengaruhi Customer Loyalty yang Dimediasi Customer Satisfaction Penelitian  Amaranggana  dan  Rahanatha  (2018)  menjelaskan  bahwa product  quality memberikan pengaruh terhadap customer loyalty yang dimediasi  oleh customer satisfaction . Hal yang sama juga dinyatakan oleh Purwianti et al. (2023) menjelaskan bahwa product quality juga memengaruhi customer satisfaction . Dalam hal ini, apabila kualitas produk kafe di Batam baik, maka dapat menciptakan kepuasan pada konsumen dan membuat konsumen loyal dengan kafe.
H 9 : Product quality memengaruhi customer loyalty yang dimediasi customer satisfaction .
Service Quality Memengaruhi Customer Loyalty yang Dimediasi Customer Satisfaction Pada penelitian yang dilakukan oleh Aditya et al. (2021) yang menjelaskan bahwa service quality memberikan  pengaruh  terhadap customer  loyalty yang  dimediasi  oleh customer satisfaction .  Hasil  penelitian  oleh  Myo  et  al.  (2019)  dan  Purwianti  et  al.  (2023)  juga menyatakan  bahwa service  quality juga  memengaruhi customer  loyalty melalui customer satisfaction . Dalam hal ini, apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh kafe di Batam baik dan  sama  terhadap  setiap  konsumennya,  maka  membuat  konsumen  menjadi  puas  sehingga, konsumen akan tetap loyal terhadap kafe tersebut.
H 10 : Service quality memengaruhi customer loyalty yang dimediasi customer satisfaction .

## Model Penelitian
Untuk  menjelaskan  hubungan  kausalitas  antar  variabel  independen  dengan  variabel dependen dari penelitian terdahulu maka, disusunlah kerangka pemikiran atau konseptual yang menjelaskan keterkaitan hubungan antar variabel, yakni sebagai berikut.

## Gambar 1
Kerangka Pemikiran

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  dilaksanakan  menggunakan  metode  survei  dengan  pendekatan kuantitatif  sehingga  data  yang  dikumpulkan  merupakan  data  kuantitatif.  Metode  kuantitatif adalah  metode  yang  menguantifikasi  jawaban  responden  menjadi  dalam  bentuk  skala  atau rasio,  data  ini  dikumpulkan  dari  kuesioner  (Sugiyono,  2017).  Penelitian  ini  menggunakan teknik non-probability  sampling untuk  melakukan  pengambilan  data  sehingga  pengambilan data tidak akan memberikan kesempatan yang sama bagi setiap responden. Penelitian ini juga menggunakan purposive sampling untuk melakukan pengambilan data yang berarti responden harus memiliki kriteria tertentu untuk  dapat  diambil menjadi  data dalam penelitian. Adapun kriteria yang dibutuhkan untuk menjadi responden, yakni responden sudah pernah melakukan pembelian  pada  kafe  di  Batam  minimal  1  kali  pembelian  di  Batam.  Penyebaran  data
menggunakan snowball sampling yang berarti kuesioner akan diberikan kepada responden dan kemudian responden akan menyebarkannya lagi.
Data  yang  dikumpulkan  merupakan  data  primer  yang  didapatkan  secara  langsung  di lapangan.  Pengumpulan  data  primer  akan  menggunakan  instrumen  Google  Form  yang disebarkan  kepada  responden  sebagai  media  pengisian  kuesioner  yang  mana  respondennya adalah konsumen kafe di Batam. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen kafe di Batam yang berada di Indonesia dan tidak diketahui jumlahnya. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Hair et al. (2010) dalam Pratita et al. (2018) yang menyatakan sampel harus lebih dari 50 responden dan minimal 5-10 kali indikator setiap variabel yang akan diteliti dan  dianalisis.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dengan  29  indikator,  sehingga jumlah  minimal  sampel  adalah  200  responden.  Variabel  penelitian  dan  operasionalisasi variabel yang digunakan pada penelitian terdapat pada tabel 1 di bawah ini.

## Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Kode Sumber
Brand Innovativeness
Keunikan B1 Kim et al. (2021) Kedinamisan Merek B2 Inovasi Merek B3 Pemimpin baru B4 Ide Baru B5 Service Quality
Reliabilitas KP1 Parasuraman et al. (1985) dalam
Taufik et al. (2022); Kim et al. (2021)
KP2
Responsivitas KP3 KP4 Kepastian KP5 KP6 Empati KP7 KP8 Berwujud ( Tangible ) KP9 KP10 Product Quality Rasa
PQ1
Hanaysha (2016) dalam Taufik et al. (2022); Kim et al. (2021) Opsi Kesehatan PQ2 Banyaknya pilihan PQ3 Tampilan PQ4 Suhu PQ5 Kesegaran PQ6 Customer Satisfaction Produk yang memuaskan CS1 Wang dan Lo (2002) dalam Taufik et al. (2022); Albari dan Safitri (2020) Pelayanan yang memuaskan CS2 Tidak masalah harus menunggu CS3 Pengalaman yang menyenangkan CS4 Customer Loyalty Pembelian kembali CL1 Griffin (2002) dalam Taufik et al. (2022); Kim et al. (2021) Pembelian produk lain CL2 Rekomendasi CL3 Loyalitas CL4 Sumber: Peneliti (2023)
Pengolahan data akan menggunakan software SmartPLS dengan metode SEM (Structural Equation Model) dengan melakukan analisis model pengukuran ( outer model analysis ) yang terdiri dari uji validitas ( convergent validity dan discriminant validity ) dan uji reliabilitas. Pada convergent  validity ,  pengujian  akan  meliputi  pengujian  pada loading  factor dan  nilai  AVE (Average  Variance  Extracted).  Sedangkan,  pada  pengujian discriminant  validity ,  pengujian akan  meliputi cross  loading dan  Fornell  Larcher  Criterion.  Sedangkan  untuk  pengujian reliabilitas untuk mengetahui tingkat keandalan serta kepercayaan dari setiap variabel. Tahapan ini  mencakup  pengujian  menggunakan Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability .
Composite Reliability harus memiliki nilai lebih dari 0,7 sehingga, dapat dinyatakan andal atau reliabel sedangkan Cronbach’s Alpha harus lebih dari 0,6 (Fanani et al., 2016; Ghozali, 2011). Selanjutnya,  dilakukan  juga  evaluasi structural  model ( inner  model  analysis )  diuji mengetahui apakah model yang dibuat sudah baik atau belum dan mencari tahu pengaruh antar variabel. Terdapat  5 tahapan dalam melakukan pengujian model, yakni model  fit, R- Square , predictive relevance, path coefficient , dan t- statistics.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyebaran  kuesioner  penelitian  dilakukan  mulai  dari  September-November  2023 dengan  menyebarkan  Google  Form  dan  terkumpul  sebanyak  394  responden,  namun  hanya terdapat  317  respons  yang  dapat  digunakan  karena  memenuhi  kriteria,  yaitu  pernah mengunjungi kafe di Batam. Berikut merupakan hasil analisis data penelitian yang terdiri dari analisis outer model dan inner model .
Tabel 2

## Hasil Uji Outer Model
Variabel Indikator Loading Factor Cronbach’s Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Fornell Larcker Criterion B CL CS PQ KP Brand Innovativeness B1 0,835 0,886 0,687 0,829
B2 0,822 B3 0,859
0,916 B4 0,783 B5 0,845 Customer Loyalty CL1 0,893 0,880 0,917 0,736 0,756 0,858 CL2 0,826 CL3 0,878 CL4 0,832 Customer Satisfaction CS1 0,909 0,850 0,735 0,854 0,922 CS2 0,922 0,941 0,958 CS3 0,915 CS4 0,941 Kualitas Produk PQ1 0,88 0,947 0,958 0,792 0,739 0,759 0,826 0,890 PQ2 0,897 PQ3 0,912 PQ4 0,897 PQ5 0,858
PQ6 0,895
Kualitas Pelayanan
KP1 0,862
0,964 0,969 0,759 0,723 0,717 0,801 0,833 0,871 KP2 0,853 KP3 0,852 KP4 0,92 KP5 0,923 KP6 0,918 KP7 0,925 KP8 0,756 KP9 0,865 KP10 0,821
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan hasil pengujian loading factors dapat dilihat bahwa seluruh indikator untuk setiap  variabel  sudah  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,7  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa seluruh variabel sudah memiliki nilai keterkaitan atau korelasi antara variabel dengan indikator itu sendiri. Kemudian pada pengujian Average Variance Extracted dapat dilihat bahwa seluruh variabel sudah memiliki nilai lebih besar dari 0,5 sehingga dapat diasumsikan bahwa seluruh variabel  sudah menggambarkan variabel itu sendiri. Kemudian, dilakukan pengujian  Fornell Larcher Criterion diperoleh hasil bahwa seluruh variabel sudah memiliki nilai keterkaitan atau korelasi yang lebih besar dengan variabel itu sendiri sehingga, dapat dinyatakan bahwa variabel
tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, dapat dilihat bahwa seluruh nilai Cronbach’s Alpha sudah lebih dari  0.6  (Ghozali & Latan, 2015) dan Composite Reliability sudah lebih dari 0.7, maka dapat dikatakan bahwa seluruh variabel telah memiliki nilai  reliabilitas yang baik. Lalu, dilakukan uji cross loadings , yakni  sebagai berikut.

## Tabel 3 Hasil Uji Cross Loadings
Brand Innovativeness Customer Loyalty Customer Satisfaction Product Quality Service Quality B1 0,835 0,621 0,581 0,561 0,615 B2 0,822 0,636 0,659 0,602 0,553 B3 0,859 0,634 0,625 0,615 0,631 B4 0,783 0,575 0,512 0,576 0,536 B5 0,845 0,659 0,656 0,699 0,657 CL1 0,661 0,893 0,759 0,682 0,636 CL2 0,608 0,826 0,675 0,608 0,584 CL3 0,701 0,878 0,798 0,739 0,693 CL4 0,615 0,832 0,690 0,562 0,534 CS1 0,700 0,791 0,909 0,770 0,717 CS2 0,691 0,765 0,922 0,745 0,756 CS3 0,662 0,800 0,915 0,751 0,735 CS4 0,660 0,794 0,941 0,780 0,744 KP1 0,635 0,593 0,707 0,689 0,862 KP2 0,639 0,620 0,709 0,681 0,853 KP3 0,645 0,597 0,664 0,659 0,852 KP4 0,683 0,665 0,747 0,804 0,920 KP5 0,641 0,671 0,757 0,773 0,923 KP6 0,636 0,652 0,727 0,771 0,918 KP7 0,662 0,676 0,750 0,768 0,925 KP8 0,519 0,518 0,540 0,588 0,756 KP9 0,614 0,612 0,695 0,761 0,865 KP10 0,615 0,619 0,648 0,733 0,821 PQ1 0,693 0,702 0,717 0,880 0,740 PQ2 0,655 0,654 0,708 0,897 0,796 PQ3 0,673 0,676 0,743 0,912 0,745 PQ4 0,701 0,652 0,734 0,897 0,755 PQ5 0,601 0,685 0,742 0,858 0,702 PQ6 0,623 0,682 0,763 0,895 0,708
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel penelitian  dan  indikator  yang  digunakan  dinyatakan  valid.  Selanjutnya  dilakukan  pengujian inner  model  analysis .  Pada  hasil  pengujian  nilai R -square diperoleh  hasil  bahwa  nilai  pada variabel customer  satisfaction ,  yakni  0,741  yang  berarti  variabel  independen,  yaitu brand innovativeness , product  quality ,  dan service  quality memengaruhi  sebesar  74,1%  terhadap variabel customer  satisfaction  s edangkan  25,9%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  di  luar penelitian. Pada variabel customer loyalty memiliki nilai sebesar 0,767 yang berarti variabel independen,  yaitu brand  innovativeness , product  quality ,  dan service  quality memengaruhi sebesar 76,7% terhadap variabel customer loyalty sedangkan 23,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel di luar penelitian. Variabel di luar penelitian lainnya yang bisa memengaruhi, dapat dikaitkan dengan faktor lingkungan, budaya, sosial, dan lain sebagainya yang tidak ada dalam penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini.
Tabel 4

## Nilai R-square
Variabel R Square Kategori Persentase Customer Loyalty 0,767 Kuat 76,7% Customer Satisfaction 0,741 Kuat 74,1%
Sumber: Peneliti (2023)
Setelah menguji nilai R -square , pengujian dilanjutkan dengan menguji path  coefficient untuk  mendapatkan  nilai t- statistics dan p- values.  Dengan  mendapatkan  nilai  ini,  dapat diketahui  apakah  terdapat  pengaruh  yang  diberikan  terhadap  variabel  tersebut.  Berikut merupakan hasil pengujian path coefficient .

## Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Variabel Koefisien Jalur t- values p- values Kesimpulan H 1 Brand Innovativeness terhadap Customer Satisfaction 0,268 3,411 0,001 H 1 didukung H 2 Product Quality terhadap Customer Satisfaction 0,429 3,576 0,000 H 2 didukung H 3 Service Quality terhadap Customer Satisfaction 0,295 2,264 0,024 H 3 didukung H 4 Brand Innovativeness terhadap Customer Loyalty 0,205 2,578 0,010 H 4 didukung H 5 Product Quality terhadap Customer Loyalty 0,085 1,103 0,270 H 5 tidak didukung H 6 Service Quality terhadap Customer Loyalty -0,050 0,659 0,510 H 6 tidak didukung H 7 Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty 0,628 7,643 0,000 H 7 didukung H 8
Brand Innovativeness terhadap Customer
Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction 0,129 2,649 0,008 H 8 didukung H 9 Product Quality terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction 0,269 3,057 0,002 H 9 didukung H 10 Service Quality terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction 0,185 2,282 0,023 H 10 didukung
Sumber: Peneliti (2023)

## Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, maka berikut merupakan pembahasan secara  mendetail  mengenai  hipotesis-hipotesis  yang  dibuat  dengan  dibandingkan  pada penelitian terdahulu.
Pada  hipotesis  pertama  dinyatakan  diterima,  dan  hal  ini  berarti  bahwa brand innovativeness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada  kafe  di  Batam.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  oleh Manhas et al. (2022), Mustamu dan Ngatno (2021), serta Erniati et al. (2021) yang menyatakan bahwa brand  innovativeness memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan hasil tanggapan responden, mayoritas responden menyatakan setuju bahwa kafe di Batam telah memberikan  ide-ide  yang  menarik,  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  kafe karena  selalu  membawa  konsep  ide  yang  baru  sesuai  dengan  perkembangan  jaman  dan menyesuaikan dengan selera pelanggan.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  diterima  dengan  nilai p- values  kurang  dari  0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa product quality memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer  satisfaction pada  kafe  di  Batam.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Taufik et al. (2022) yang menyatakan bahwa kualitas produk
memengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  kafe.  Berdasarkan  tanggapan  responden,  dimana secara mayoritas responden menyatakan setuju pada indikator “Produk yang diberikan kafe di Batam masih baru dan fresh ”, dengan ini maka dapat dikatakan bahwa kualitas produk dalam hal  kesegaran  produk  ini  menjadi  faktor  yang  penting  untuk  dipertahankan  agar  dapat memberikan  pengalaman  yang  baik  kepada  pelanggan,  sehingga  dapat  berdampak  pada kepuasan pelanggan kafe di Batam.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pada  penelitian  ini,  diperoleh  bahwa  hipotesis diterima  dengan  nilai p- values  kurang  dari  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa service  quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada  pelanggan kafe  di  Batam.  Hasil  uji  berikut  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  Quddus  dan Hudrasyah  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis keempat pada penelitian ini diterima yang berarti bahwa brand innovativeness memengaruhi secara positif customer loyalty pelanggan kafe di Batam. Hal ini sejalan dengan penelitian  oleh  Kim  et  al.  (2021)  yang  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh brand innovativeness terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa apabila kafe  di  Batam  memberikan  inovasi  atau  ide  baru,  maka  hal  ini  dapat  membuat  pelanggan menjadi loyal dan berkeinginan untuk melakukan kunjungan kembali ke kafe di Batam.
Pada  hasil  pengolahan  data  untuk  hipotesis  kelima  didapatkan  nilai p- values  sebesar 0,262,  yakni  lebih  besar  daripada  0,05  atau  nilai  alfa  yang  berarti  hipotesis  kelima  ditolak. Wulansari dan Widowati (2022) juga menyatakan bahwa kualitas produk tidak memengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Santoso (2019), hal ini disebabkan karena kualitas produk belum menjadi  salah  satu  pertimbangan  konsumen  untuk  loyal  pada  suatu  tempat.  Hal  ini menunjukkan bahwa kualitas produk di kafe di Batam tidak membuat konsumen menjadi loyal.
Hipotesis keenam ditolak, karena memiliki nilai p- values sebesar 0,499, yakni lebih besar daripada 0,05, sehingga service quality tidak memberikan pengaruh terhadap customer loyalty . Menurut Agiesta et al. (2021), service quality tidak selalu membuat konsumen untuk tetap loyal terhadap suatu tempat karena kualitas pelayanan yang diterima oleh setiap konsumen berbeda- beda.  Dalam  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  kafe  di  Batam  memberikan  kualitas pelayanan yang berbeda-beda terhadap konsumen sehingga, kualitas pelayanan tidak membuat konsumen menjadi loyal terhadap kafe tersebut.
Hipotesis  ketujuh  menghasilkan  hipotesis  yang  diterima  yang  berarti  bahwa customer satisfaction memberikan  pengaruh  terhadap customer  loyalty dari  pelanggan  kafe  di  Batam. Hal  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  oleh  Sulaiman  (2016)  dan  Dewi  (2020)  yang menyatakan  bahwa customer  loyalty diperoleh  dari customer  satisfaction ,  sehingga  untuk memperoleh customer  loyalty yang  tinggi  harus  diawali  dengan customer  satisfaction yang tinggi.
Hipotesis  kedelapan  diterima,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa brand  innovativeness juga dapat memberikan pengaruh tidak langsung yang secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction . Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh  Kaloko  (2020)  yang  menjelaskan  bahwa  inovasi  menjadi  salah  satu  faktor  yang memengaruhi customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction .
Hipotesis  kesembilan  diterima,  yang  berarti  bahwa product  quality memberikan pengaruh  signifikan  dan  positif  secara  tidak  langsung  terhadap customer  loyalty melalui customer satisfaction . Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya Amaranggana dan  Rahanatha  (2018)  yang  menjelaskan  bahwa product  quality memberikan  pengaruh terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction . Hipotesis kesepuluh diterima yang berarti bahwa service quality memberikan pengaruh tidak langsung terhadap customer loyalty melalui peran dari customer satisfaction pelanggan kafe  di  Batam.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  oleh  Aditya  et  al.  (2021)  yang menjelaskan  bahwa service  quality memberikan  pengaruh  terhadap customer  loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian,  dapat  diambil  beberapa kesimpulan yang dapat mewakili penelitian, faktor yang  memengaruhi customer satisfaction merupakan  faktor brand  innovativeness , product  quality ,  dan service  quality pada  kafe  di Batam.  Pada  faktor customer  loyalty ,  faktor  yang  memengaruhinya,  yakni  hanya brand innovativeness dan customer  satisfaction ,  selain  faktor  tersebut,  yakni service  quality dan product  quality tidak  berpengaruh  terhadap customer  loyalty .  Namun,  walaupun  pada penelitian mendapat bahwa faktor service quality dan product quality tidak berpengaruh secara langsung  terhadap  faktor customer  loyalty, apabila  dimediasi  dengan customer  satisfaction terdapat  pengaruh  secara  tidak  langsung  yang  diberikan  terhadap customer  loyalty .  Pada penelitian  juga  mendapat  bahwa  faktor  yang  paling  berpengaruh  terhadap customer satisfaction , yakni product  quality sedangkan  pada customer  loyalty faktor  yang  paling berpengaruh adalah customer satisfaction.
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan,  yakni  hanya  dilakukan  pada  ruang  lingkup  pada salah satu kafe di Batam, sehingga tidak berfokus pada kafe-kafe lainnya yang berada di Batam. Pada penelitian juga membatasi bahwa faktor yang diuji adalah brand innovativeness, product quality,  service  quality,  customer  satisfaction, dan customer  loyalty .  Dengan  adanya keterbatasan  penelitian,  disarankan  untuk  peneliti  selanjutnya  dapat  memperbaiki  dengan memperluas ruang lingkup penelitian dan menambahkan variabel.
Saran yang dapat diberikan kepada pihak kafe di Batam, yakni dengan membuat suatu standarisasi  kualitas  pelayanan  dan  produk  sehingga  seluruh  kualitas  yang  diterima  oleh pelanggan dapat sesuai dan selalu sama. Proses peningkatan kualitas ini juga dapat dilakukan dengan rutin melakukan training pada karyawan sehingga kualitas yang diberikan juga tetap sama. Dengan melakukan beberapa proses tersebut, kafe di Batam dapat memperkuat loyalitas dan  kepuasan  pelanggan  yang  ada  sehingga,  pelanggan  dapat  merekomendasi  serta  datang kembali ke kafe Anda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya, M. D., Saidani, B., & Febrilia, I. (2021). Pengaruh service quality dan trust terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai intervening pada aplikasi jasa kesehatan X. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan , 2 (3), 844–858. http://pub.unj.ac.id/index.php/jbmk/article/view/420
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA Lokal Bandung Raya. JIMEA: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) , 5 (2), 1653–1664. https://doi.org/10.31955/mea.v5i2.1323
Aksar, M., Kayani, M. bilal, & Murad, A. (2019). A study of customer satisfaction and customer loyalty in the restaurant and hotel industry of Pakistan. Global Journal of Emerging Sciences , 1 (2), 137–151.
Albari, & Safitri, I. (2020). The influence of product price on consumers’ purchasing decisions. Review of Integrative Business and Economics Research , 7 (2), 328–337. http://buscompress.com/uploads/3/4/9/8/34980536/riber_7-s2_k18-165_328-337.pdf Alfajar, F., Tawil, M., Mustainah, M., & Polii, J. J. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Makassar Jeans House Kota Palu. Cenderawasih: Journal of Administration and Management Public Literation (Jamil) , 1 (1), 37–50. https://e-journal.iyb.ac.id/index.php/cendrawasih/article/view/157
Almohaimmeed, B. M. A. (2019). The effects of social media marketing antecedents on social media marketing, brand loyalty and purchase intention: A customer perspective. Journal of Business and Retail Management Research (JBRMR) , 13 (4), 146–157.
https://doi.org/10.24052/jbrmr/v13is04/art-13
Amaranggana, A., & Rahanatha, G. B. (2018). Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 7 (12), 6872– 6900. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i12.p18
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti. (2016). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Survei pada pelanggan nasi rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 37 (1), 171–177. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1445
Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 1 (2), 83–101. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856
Bitner, M. J., & Hubbert, A. R. (2012). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer’s voice. In Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 72–94). SAGE Publications, Inc.
https://doi.org/10.4135/9781452229102.n3
Brexendorf, T. O., & Keller, K. L. (2017). Leveraging the corporate brand: The importance of corporate brand innovativeness and brand architecture. European Journal of Marketing , 51 (9–10), 1530–1551. https://doi.org/10.1108/EJM-07-2017-0445
Desiyanti, N. L., Sudja, I. N., & Budi Martini, L. K. (2018). Effect of service quality on customer satisfaction, customer delight and customer loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review , 9 (3), 20660–20668. https://doi.org/10.15520/ijcrr/2018/9/03/483 Dewi, L. (2020). Customer loyalty, through customer satisfaction in customers PT. XYZ. Jurnal Aplikasi Manajemen , 18 (1), 189–200. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2020.018.01.19
Eisingerich, A. B., & Rubera, G. (2010). Drivers of brand commitment: A cross-national investigation. Journal of International Marketing , 18 (2), 64–79. https://doi.org/10.1509/jimk.18.2.64
Erniati, Romadhoni, B., & Mappatompo, A. (2021). Pengaruh inovasi dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen melalui produk baru pada PT. Prapta Makassar. Competitiveness , 10 (2), 149–156. https://doi.org/10.26618/competitiveness.v10i2.6597 Fanani, I., Djati, S. P., & Silvanita, K. (2016). Pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap organizational citizenship behavior (OCB) (Studi kasus RSU UKI). FUNDAMENTAL Management Journal , 1 (4), 40–53. https://doi.org/10.33541/fjm.v1i04.246
Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 19 (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (2nd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it . Jossey-Bass. Guido, G. (2015). Customer satisfaction. In S. C. L. Cooper (Ed.), Wiley Encyclopedia of Management (pp. 1–8). John Wiley & Sons. https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090287
Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed.). Pearson Education.
Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy , 6 (2), 31–40. https://doi.org/10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40
Hausman, A. (2005). Innovativeness among small businesses: Theory and propositions for future research. Industrial Marketing Management , 34 (8), 773–782.
https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2004.12.009
Indrawati, F. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Cincau Station Surabaya. AGORA , 6 (2), 1–5. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7727
Kahwaji, A., & Mubayed, M. M. AL. (2016). A study of customer satisfaction dimensions and their impact on customer loyalty to online shopping sites an analytical study of online shopping sites in Arabic market. International Journal of Economic Research , 13 (3), 1041–1054.
Kaloko, B. D. B. (2020). Pengaruh service innovation, brand trust dan customer experience terhadap customer loyalty pengguna paket data internet Telkomsel dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada pengguna paket data Telkomsel di Kabupaten Sukoharjo) [Skripsi, Universitas Negeri Semarang]. https://lib.unnes.ac.id/41249/
Kim, E., Nicolau, J. L., & Tang, L. (2021). The impact of restaurant innovativeness on consumer loyalty: The mediating role of perceived quality. Journal of Hospitality and Tourism Research , 45 (8), 1464–1488. https://doi.org/10.1177/1096348020985586
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Prentice-Hall. Manhas, P. S., Sharma, P., & Sarangal, R. (2022). Assessing the impact of innovative practices on customer experience satisfaction and loyalty: A study on quick-service restaurants in North India. ASEAN Journal on Hospitality and Tourism , 20 (2), 83–99. https://doi.org/10.5614/ajht.2022.20.2.06
Mustamu, E. J., & Ngatno. (2021). Pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada KFC Srondol. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 10 (1), 689–696. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29650 Myo, Y. N., Khalifa, G. S. A., & Aye, T. T. (2019). The impact of service quality on customer loyalty of Myanmar hospitality industry: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Management and Human Science (IJMHS) , 3 (3), 1–11.
Octavia, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer . McGraw-Hill. Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 11 (2), 265–289. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Pratita, B. W. A., Pratikto, H., & Sutrisno. (2018). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan di Kober Bar Malang. Jurnal Pendidikan: Teori, Penelitian dan Pengembangan , 3 (4), 497–503. https://doi.org/10.17977/jptpp.v3i4.10809
Purwianti, L., Agustin, I. N., Melodya, D., Erlin, Erni, Maggie, & Meliana. (2023). Analisa pengaruh service quality, price, satisfaction, trust, dan product quality terhadap customer loyalty pada UMKM Morning Bakery di Kota Batam. Jurnal Sains dan Teknologi , 4 (3), 148–158. https://doi.org/10.55338/saintek.v4i3.1029
Quddus, F. S. A., & Hudrasyah, H. (2014). The influence of service quality dimensions on customer satisfaction and customer loyalty in PT. JNE North Bandung Area. Journal of Business and Management , 3 (5), 546–556.
Reichheld, F. E., & Detrick, C. (2003). Want to know how to keep expenses low? Think loyalty. American Banker , 168 (181), 6–7.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis , 12 (1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84 Santoso, J. B. (2019). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Akuntansi dan Manajemen , 16 (1), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sartika, D., & Basriani, A. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan keripik nenas di Desa Kualu Nenas Kecamatan Tambang Kabupaten Kampar Provinsi Riau. Inovasi , 14 (2), 84–97. https://doi.org/10.29264/jinv.v14i2.3910
Sormin, D. (2017). Manajemen kepala sekolah dalam meningkatkan mutu pendidikan di SMP Muhammadiyah 29 Padangsidimpuan. Al-Muaddib: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial & Keislaman , 2 (1), 129–146. https://doi.org/10.31604/muaddib.v2i1.159 Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Suharto. (2022, January 31). Menguatnya ekonomi rakyat, maraknya bisnis kedai kopi di Indonesia. Triphacks . https://triphacks.id/menguatnya-ekonomi-rakyat-maraknya-bisnis- kedai-kopi-di-indonesia/
Sulaiman. (2016). Kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. JIANA: Jurnal Ilmu Administrasi Negara , 14 (2), 46–51. https://doi.org/10.46730/jiana.v14i2.3420 Sumarwan, U., & Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran dalam perspektif perilaku konsumen . IPB Press.
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The role of service and product quality on customer loyalty. Journal of Consumer Sciences , 7 (1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Utami, B. B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Management Analysis Journal , 4 (3), 229–235. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/8874
Wang, Y., & Lo, H. P. (2002). Service quality, customer satisfaction and behavior intentions:
Evidence from China’ telecommunication industry. Info , 4 (6), 50–60. https://doi.org/10.1108/14636690210453406
Wu, J., & Liu, D. (2007). The effects of trust and enjoyment on intention to play online games. Journal of Electronic Commerce Research , 8 (2), 128–140. http://www.jecr.org/node/159
Wulansari, Y. M., & Widowati, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada konsumen Yenita Konveksi di Kecamatan Gubug). Prosiding Seminar Nasional UNIMUS , 5 , 306–319. https://prosiding.unimus.ac.id/index.php/semnas/article/view/1125
Yang, Z. (2020). The impact of brand innovativeness on customer loyalty—Take Apple Inc. as an example. Proceedings of the 2020 4th International Seminar on Education,
Management and Social Sciences (ISEMSS 2020) , 443–448.
https://doi.org/10.2991/assehr.k.200826.088