ANALISIS PENGARUH UNDERSTANDING CUSTOMER EXPECTATION (UCE) DAN BUILDING SERVICE PARTNERSHIP (BSP) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG PEMBANTU LAMONGAN
*( Henny Mahmudah Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706 Email : jpim.unisla@gmail.com

## ABSTRAKSI
Penelitian  ini  memberikan  gambaran  pengaruh  Understanding  Customer  Expectation (UCE)  dan  Building  Service  Partnership  (BSP).  Strategi  tersebut  cara  mensukseskan program perusahaan yang bertujuan memberikan pelayanan baik dan memuaskan guna mengetahui  loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini  menganilisis  pengaruh  variabel Understanding  Customer  Expectation  (X 1 )  dan  Building  Service  Partnership  (X 2 ) terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  Dengan  hipotesis  :  variabel  Understanding  Customer Expectation  (X 1 )  dan  Building  Service  Partnership  (X 2 )  berpengaruh  simultan  dan parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  serta  diduga  Building  Service  Partnership  (X 2 ) berpengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  Menggunakan  metode  Analisi Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F. Regresi linier berganda diperoleh persamaan  Y = 2,403+0,190  X 1 +  0,277  X 2 berarti  apabila  terjadi  kenaikan  satu  Understanding Customer Expectatio maka akan menaikkan loyalitas nasabah sebesar 0,190 dan apabila Building  Service  Partnership  mengalami  kenaikan  satu  Building  Service  Partnership maka  akan  menaikkan  loyalitas  nasabah  sebesar    0,277.  Uji  t  untuk  Understanding Customer  Expectatio  t hitung 2,605  >  t tabel 1,9883  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan Building Service Partnership  adalah t hitung 4,283 >  t tabel 1,9883  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Uji  F dilihat  bahwa  Understanding  Customer  Expectation  (UCE)  dan  Building  Service Partnership  (BSP)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah dengani  nilai  F hitung >  F tabel sebesar  97,  653    >  2,465.  Disimpulkan  Understanding Customer  Expectation  (UCE)  dan  Building  Service  Partnership  (BSP)  signifikan terhadap loyalitas nasabah perusahaan.
Kata  kunci  : Understanding  Customer  Expectation,  Building  Service  Partnership  dan Loyalitas

## PENDAHULUAN
Perusahaan  perbankan  dan  jasa keuangan,  saat  ini  dihadapkan  pada persaingan yang sangat tajam, kompleks  dan  perubahan  lingkungan bisnis  yang  cepat.  Persaingan  menjadi semakin  ketat  setelah  bank  asing  turut memperebutkan  nasabah  pada  pasar yang  sama.  Lembaga  keuangan  non bank  yang  beroperasi  secara  lebih khusus  juga  semakin  banyak.  Situasi ini  menggambarkan  betapa  ketatnya persaingan  untuk  meraih  pangsa  pasar yang  lebih  luas.  Kesuksesan  dalam persaingan  dunia  perbankan  akan terpenuhi  apabila  dapatmenciptakan dan  mempertahankan  nasabah  karena nasabah  yang  loyal  merupakan  asset terbesar  yang  harus  dijaga  perusahaan. Mempertahankan  semua  nasabah  yang ada umumnya akan lebih menguntungkan  dibandingkan  dengan pergantian nasabah.
Loyalitas mutlak diperlukan perusahaan  perbankan  untuk  tetap survive  dan  mampu  bersaing  dengan bank  atau  jasa  keuagan  lainnya sehingga  terbentuk  persepsi  kualitas yang  kuat  di  benak  nasabah.  Loyalitas nasabah  terhadap  suatu  bank  dapat disebabkan oleh beberapa factor, seperti  citra  baik  yan  dimiliki  bank tersebut, kualitas  pelayanan yang diberikan  dan  kepuasan  terhadap  bank. Untuk membangun, memenangkan dan menjaga  loyalitas  pasar  bukanlah perkara  yan  datang  tanpa  disadari strategi  cermat  yang  dibuat  oleh perusahaan. Perusahaan harus memahami  apa  yang  dibutuhkan  dan diinginkan oleh nasabah dimasa sekarang  atau  dimasa  yang  akan datang. Dalam hal ini nasabah diamsusikan telah memiliki pengetahuan dan informasi yang sempurna  berkaita  dengan  kputusan
konsmsinya.  Melalui  informasi  yang dimiliki, nasabah akan membandingkan antara  produk  satu  dengan  produk lainnya  dan  nasabah  harus  tetap  dijaga dan  dipertahankan  agar  tidak  bepaling ke perusahaan pesaing.
Understanding Customer Expectation (UCE) dan Building Service  Partnership (BSP)  dipandang mampu untuk mempertahankan
loyalitas  nasabah  yang  sangat  relevan untuk diterapkan dalam strategi pemasaran jasa. Kedua strategi tersebut mejadi  senjata  perusahaan  unuk  terus dapat bertahan  di pasar  dengan memenangkan  loyalitas  dari  pelanggan yang  telah  mereka  miliki.  Loyalitas nasabah  harus  dibangun  dengan  usaha keras dalam bentuk personaliasi dimana  nasabah  menjadi  inti  dari aktivitas  pemasaran.  Nasabah  yang memiliki  maksud  untuk  menggunakan kembali dan merekomendasikan produk  dan  jasa  kepada  orang  lain kemungkinan  besar  sebagai  pelanggan yang loyal. Sehingga dalam
perusahaan perbankan usaha-usaha Understanding Customer
Expectatio (UCE)  dan Building  Service Partnership (BSP)  dilakukan  untuk menambah  kedekatan  dengan  nasabah dan  tujuan  utama  dari  usaha  tersebut adalah  untuk  menjaga  agar  nasabah tetap loyal kepada perusahaan.
Understanding Customer Expectatio (UCE) yang ditujukan dengan  menjual  produk  dengan  harga yang  dapat  dijangkau  bagi  nasabah, menyediakan  fasilitas  yang  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  oleh nasabah,  menanggapi  opini-opini  dari nasabah,  merespon  complain  dari nasabah. Building  Service  Partnership (BSP) adalah mengajak para pelanggan ikut serta dalam program-program yang diadakan oleh pihak perusahaan,
menganggap  nasabah  sebagai  partner, memberikan  layanan  tambahan  berup pelayanan  yang  cepa  kepada  para nasabah, selalu menjaga hubungan baik dan kerjasama yan erat dengan
nasabah.  Usaha-usaha Understanding Customer Expectatio (UCE) dan Building  Service  Partnership (BSP) juga  mencakup  tuntutan  manajemen mutu  ( Total  Quality  Management ) yang  dituntut  agar  selalu  berinovasi dalam perbaikan mutu produk.
Berdasarkan  tersebut  di  atas maka  penulis  bermaksud  mengadakan penelitian  dengan  judul “  ANALISIS
PENGARUH UNDERSTANDING CUSTOMER  EXPECTATIO (UCE) DAN BUILDING SERVICE PARTNERSHIP (BSP)  TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG PEMBANTU LAMONGAN” . Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai  berikut  :  Apakah  keinginan pelanggan  ( Understanding  Customer Expectatio) (UCE)  dan  membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan ( Building  Service  Partnership) (BSP) secara  parsial  berpengaruh  signifkan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT. Bank  Negara  Indonesia  (persero)  tbk
Kantor  Cabang  Pembantu  Lamongan,
Apakah keinginan
pelanggan
(Understanding  Customer  Expectatio)
(UCE)  dan  membangun  pelayanan kemitraan  dengan  pelanggan  ( Building Service  Partnership) (BSP)  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.
Bank  Negara  Indonesia  (persero)  tbk Kantor  Cabang  Pembantu  Lamongan, dan Manakah diantara keinginan pelanggan  ( Understanding  Customer
Expectatio) (UCE)  dan    membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan ( Building  Service  Partnership) (BSP) yang  berpengaruh  dominan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank Negara  Indonesia  (persero)  tbk  Kantor Cabang Pembantu Lamongan.
Tujuan dari peneilitian ini adalah untuk mengetahui keinginan pelanggan ( Understanding  Customer  Expectatio) (UCE)  dan  membangun  pelayanan kemitraan  dengan  pelanggan  ( Building Service  Partnership) (BSP)  secara parsial  berpengaruh  signifkan  terhadap loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank Negara  Indonesia  (persero)  tbk  Kantor Cabang  Pembantu  Lamongan,  untuk mengetahui keinginan pelanggan (Understanding  Customer  Expectatio) (UCE)  dan  membangun  pelayanan kemitraan  dengan  pelanggan  ( Building Service  Partnership) (BSP)  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.
Bank  Negara  Indonesia  (persero)  tbk
Kantor  Cabang  Pembantu  Lamongan dan untuk mengetahui diantara keinginan  pelanggan (Understanding Customer  Expectatio) (UCE)  dan  dan membangun pelayanan kemitraan dengan  pelanggan  ( Building  Service Partnership) (BSP)  yang  berpengaruh dominan  terhadap  loyalitas  nasabah pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (persero) tbk Kantor Cabang Pembantu Lamongan.

## LANDASAN TEORI
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lilik Afi Wibowo, 2007 Universitas Muhammadiyyah Yogyakarta dengan judul
“Implementasi Relationship  Marketing Terhadap Customer  Lolality (Studi Kasus  Pada  Bank  Rakyat  Indonesia Cabang  Cik  Di  Tiro  di  Yogyakarta)”.
Dari uji t menjukkan variabel Understanding  Customer  Expectatio (X 1 )  memiliki  koefisien  beta  positif sebesar  0,211  dengan  signifikan  0,007 <  α  (0,05),  variabel Building  Service Partnership (X 2 )  memiliki  koefisien beta  positif    sebesar  0,409  dengan signifikan  0,000  <  α  (0,05),  variabel
Total Quality Management (X 3 ) memiliki koefisien beta positif  sebesar 0,179  dengan  signifikan  0,024  <  α (0,05), variabel Empowering
Employess (X 4 ) memiliki koefisien beta positif  sebesar 0,252 dengan signifikan 0,000 < α (0,05) menyimpulkan bahwa variabel Building  Service  Partnership mempunyai  pengaruh  yang  dominan terhadap Customer  Loyalty (Y)  pada Bank Rakyat  Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
Kemudian  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Maulana  Sayuti, 2011 Universitas Brawijaya Hasanuddin  Makassar  dengan  judul “Pengaruh  Implementasi Realitionship Marketing Terhadap Customer  Loyalty pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero),  Tbk.  Kantor  Cabang  Utama Mattoangin  Makassar”.  Dari  uji  t menjukkan variabel Understanding Customer  Expectatio (X 1 )  memiliki koefisien  beta  positif    sebesar  0,183 dengan  signifikan  0,012  <  α  (0,05), variabel Building  Service  Partnership (X 2 )  memiliki  koefisien  beta  positif sebesar  0,446  dengan  signifikan  0,000 <  α  (0,05)  menyimpulkan  bahwa variabel Building  Service  Partnership mempunyai  pengaruh  yang  dominan terhadap Customer  Loyalty (Y)  pada PT.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar.  Persamaan  pada  penelitian ini dengan kedua penelitian sebelumnya  terletak  pada  variabel terikatnya  yaitu  pada  loyalitas  nasabah
(Y). Sedangkan perbedaan pada penelitian  ini  dengan  kedua  penelitian sebelumnya  terletak  pada  variabel bebas (X) dan tempat/obyek penelitian.
Menurut Chan S (2003)
mengenai Understanding  Customer Expectation  (UCE) yakni  selain  sisi teknologi, perusahaan dan
pemasarannya  juga  berlomba  untuk memodifikasi  strategi  pemasarannya.
Mereka  semakin  mengerti  bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan  bagi  sebuah  perusahaan. Pelanggan,  terutama  pelanggan  yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan  agar  tidak  berpaling  ke perusahaan  lain.  Sebuah  perusahaan harus  mempunyai  strategi  untuk  dapat selalu  mempertahankan  pelanggannya, disamping  itu  perusahaan  harus  bisa mengidentifikasikan apa yang
diharapkan  atau  diinginkan  pelanggan. Sehingga semua produk yang ditawarkan,  proses  penawaran  sampai pada  cara  bertransaksi  disesusaikan dengan  keinginan  setiap  indovidu pelanggan tersebut.
Menurut Powers (1998) Kegiatan ini  melibatkan  kemampuan  perusahaan untuk  melakukan  identifikasi  apa  yang diinginkan oleh pelanggan dan memasarkan  barang/jasa  diatas  tingkat yang  mereka  harapkan.  Meskipun konsep  tersebut  sederhana  banyak perusahaan mengalami kesulitan dalam melakukan identifikasi harapan- harapan pelanggannya karena
mengalami  kesenjangan  antara  apa yang diinginkan pelanggan dengan apa yang  diberikan  oleh  perusahaan  (sudut pandang pelanggan) dan adanya kesenjangan  antara  apa  yang  dipercaya oleh  perusahaan  tentang  keinginan pelanggan dengan apa yang
sesungguhnya diinginkan oleh
pelanggan (sudut pandang perusahaan).
Dengan  memahami  harapan  pelanggan tentang kualitas pelayanan akan memberikan  manajemen  da  pegawai perusahaan untuk membuat usaha yang terkonsentrasi pada kepuasan pelanggan. Building Service Partnership (BSP) yakni pengalaman kemitraan ada ketika  suatu  perusahaan  bekerja  sama secara  erat  dengan  pelanggan  dan menambahkan pelayanan yang diinginkan  oleh  konsumen  atau  suatu produk  perusahaan.  Menurut  Evan  dan Laskin  dalam  Wibowo  S  (2006) beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan adalah  kedua  pihak  yaitu  penjual  dan pemebli  memiliki  fokus  yang  sama mengenai  kebutuhan  spesifik  yang ingin  dicapai  masing-masing  harus merasa  dalam  posisi  “ win-win ”,  kedua pihak  merupakan  kolaboratif  yang harus  bekerjasama  mencapai  tujuan bersama; kedua pihak harus melakukan antisipasi  adanya  masalah;  mitra  yang baik  memasukkan  rencana  aksi  yang akan  dilakukan  dalam  menangani masalah;  kedua  pihak  bekerja  dan merencanakan  bagaimana  menangani perubahan  harga,  melakukan  ekspansi dan  melakukan  konsilidasi;  kedua pihak bekerja bedasarkan kejujuran dan keterbukaan dan harus memiliki komunikasi yang teratur.
Memiliki  nasabah  yang  loyal adalah  salah  satu  tujuan  akhir  dari perusahaan  karena  loyalitas  nasabah dapat  menjamin  kelanggengan  hidup perusahaan  dalam  jangka  panjang. Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005 : 129) Loyalitas pelanggan adalah komitmen  pelanggan  bertahan  secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk  atau  jasa  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang,
meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku. Pelanggan yang loyal memiliki  karakteristik  Griffin,  2002  :
31)  :  melakukan  pembelian  secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk  sejenis  dari  persaingan.  Serta dapat  memberikan  keuntungan  bagi perusahaan  yaitu  dapat  mengurangi biaya  pemasaran,  mengurangi  biaya transaksi,  mengurangi  biaya turn  over konsumen,  meningkatkan  penjualan silang  yang  akan  memperbesar  pangsa pasar  perusahaan,  mendorong word  of mouth yang lebih positif dan mengurangi biaya kegagalan. Kesetiaan pelanggan  merupakan  interaksi  antara sikap  dan  perilaku  yang  tidak  bersifat satu  dimensional.  Melalui  interaksi antara  sikap  dan  perilaku,  maka terdapat tiga segmen pelanggan/nasabah  yaitu true  loyalty , latent loyalty dan spurious loyalty.
Scott  Robinette  dalam  Hurriyati (2005  :  125  )  mengungkapkan  bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan  profit.  Semakin  tinggi  nilai  yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan  profit  yang  diperoleh  pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas,
perusahaan harus meningkatkan kepuasan  dalam  jangka  panjang.  Dan untuk meningkatkan kepuasan,
perusahaan  harus  menambahkan  nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan  apa  yang  mereka  bayar atau  lebih  dari  yang  mereka  harapkan, sehingga  mereka  dapat  bertahan  dan mengarah pada pembelian ulang,
perekomendasian dan proporsi
pembelanjaan yang meningkat.
Menurut Stanley A. Brown (2000
:  58),  loyalitas  pelanggan/nasabah
memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value .  Tahapan tersebut  adalah the  courtship , the realitionship dan the marriage . Tahapa loyalitas  tersebut  sebanding  dengan cutomer lifetime value . Menurut Syafrudin  Chan  (2003  :  89) lifetime value adalah  profit  yang  dihasilkan masing-masing  nasabah  dalam  waktu tertentu.  Semakin  lama  seseorang menjadi  nasabah,  maka  semakin  besar value pelanggan tersebut bagi perusahaan.  Oleh  karena  itu  kebijakan pemasaran yang diterapkan harus dapat mempertahankan nasabah dalam jangka waktu panjang. Strategi yang dilakukan perusahaan  kaitannya  dengan  tahapan loyalitas  menurut  Stanley  (2000  :  69) dibagi  menjadi  tiga  tahap  yaitu  tahap pertama customer  acquisition ,  tahap kedua customer  retention dan  tahap ketiga strategic customer care .
Menurut  Jill  Griffin  (2005  :  22)  ada empat  jenis  loyalitas  yang  berbeda muncul  bila  keterikatan  rendah  dan tinggi  diklasifikasi-silang  dengan  pola pembelian  ulang  yang  rendah  dan tinggi  yaitu  tanpa  loyalitas,  loyalitas yang  lemah,  loyalitas  tersembunyi  dan loyalitas premium.
Dengan demikian hubungan Understanding  Customer  Expectation (UCE) dan Building Service Partnership  (BSP) terhadap  loyalitas nasabah adalah kemampuan perusahaan untuk  melakukan  identifikasi  apa  yang diinginkan oleh pelanggan/nasabah dan memasarkan  barang/jasa  diatas  tingkat yang mereka harapkan guna membangun pelayanan kemitraan sehingga munculah
kesetiaan
(loyalitas)  konsumen  terhadap  suatu produk/jasa.
METODE PENELITIAN
Waktu  peneilitian  dimulai  bulan Januari 2014 sampai dengan Juni 2014. Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang  Pembantu  Lamongan.  Jalan Jaksa  Agung  Suprapto  Lamongan .
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian
kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  yaitu penelitian  yang  dilakukan  pada  taraf atau  kajian  dan  analisis  semata-mata ingin mengungkapkan suatu gejala atau pertanda  dan  keadaan  sbegaimana meztinya berdasarkan pada perhitungan yang  objektif  untuk  memecahkan masalah  yang  sifatnya  dapat  diukur. Bedasarkan  pengertian  tersebut  maka dalam  penelitian  ini  sampel  diambil dari nasabah PT. Bank Negara Indonesia  (persero) tbk  Kantor Cabang Pembantu  Lamongan  yang  kebetulan ada  pada  saat  penelitian  sampai sejumlah sampel yang ditentukan.
Populasi  menurut  DR.  Sugiyono (2012 : 61) adalah wilayah generalisasi yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Dalam  penelitian  ini yang  menjadi  populasi  adalah  nasabah PT.  Bank  Negara  Indonesia  (persero) tbk Kantor Cabang Pembantu Lamongan.
Sampel  menurut  DR.  Sugiyono
(2012  :  62)  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut. Karena  sampel adalah merupakan bagian dari populasi maka sampel harus mempunyai karakteristik-karakteristik  seperti  yang dimiliki  oleh  populasi.  Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  sebagian  atau wakil dari populasi di PT. Bank Negara Indonesia  (persero) tbk  Kantor Cabang Pembantu Lamongan.
Menurut Prof. Dr. Sugiyono (2013 :  118)  teknik  sampling  merupakan teknik  pengambilan  sampel.  Karena karakteristik  dari  sampel  yang  sangat beragam,  maka  pengambilan  sampel tidak  bisa  sembarangan  dan  hanya menghitung  dari  prosentase  populasi. Dalam  penelitian  ini  menggunakan sampling insidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yng  secara kebetulan/insidental  bertemu  dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data. (Prof. Dr. Sugiyono, 2012 : 67).
Prof. Dr. Arikunto (2010 : 22) data primer adalah data dalam bentuk verbal atau  kata-kata  yang  diucapkan  secara lisan,  gerak-gerik  atau  perilaku  yang dilakukan oleh subjek yang di percaya, dalam  hal  ini  adalah  subjek  penelitian (informan)  yang  berkenaan  dengan variabel  yang  diteliti.  Teknik  yang dapat digunakan peneliti untuk mengumpulkan  data  primer  antara  lain observasi,  wawancara,  diskusi  terfokus ( Focus  Group  Discussion –FGD)  dan penyebaran  angket.  Dalam  penelitian ini    data  primer  adalah  data  yang dikumpulan  dan  diolah  sendiri  oleh peneliti langsung dari responden berupa  data  opini  dan  kuisioner  yang disebarkan.  Kuisioner  berisi  daftar pertanyaan yang terstruktur dan materinya berhubungan dengan relationship marketing dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.
Prof. Dr. Arikunto (2010 : 22) data sekunder  adalah  data  yang  diperoleh dari  dokumen-dokumen  grafis  (tabel, catatan,  notulen  rapat,  SMS,  dan  lain- lain),  foto-foto,  film,  rekaman  video, benda-benda  dan  lain-lain  yang  dapat
memperkaya data primer. Dalam penelitian ini data sekunder merupakan data  yang  diperoleh  tidak  lanngsung, yaitu data tersebut diperoleh dan diolah dari sumber PT. Bank Negara Indonesia  (persero) tbk  Kantor Cabang Pembantu Lamongan. Instrument-instrumen yang
dipergunakan antara lain studi kepustakaan adalah cara untuk memperoleh  data  yang  sifatnya  data sekunder  yaitu  dengan  mempelajari literature-literatur yang ada di perpustakaan serta dengan cara
browsing  internet  untuk  mencai  artikel dan  jurnal  atau  data-data.  Studi lapangan yaitu penelitian yang dilakukan  dengan  cara  langsung  ke perusahaan  untuk  mendapatkan  data primer  melalui  penyebaran  kuisioner yang  dibagikan  kepada  nasabah  PT. Bank  Negara  Indonesia  (persero)  tbk Kantor  Cabang  Pembantu  Lamongan. Responden diminta menanggapi pertanyaan  yang diberikan dengan cara menjawab  daftar  pertanyaan  tentang seberapa  besar  penilaian  mereka  atas pengaruh Understanding Customer Expectatio (UCE)  dan Building  Service Partnership (BSP)  terhadap  loyalitas nasabah.  Jenis  kuisioner  yang  akan digunakan  adalah  kuesioner  tertutup dimana responden diminta untuk menjawab  pertanyaan  dengan  memilih jawaban yang telah disediakan.
Untuk  memperoleh  data  yang relevan  terhadap  penelitian  ini  maka metode  yang  digunakan  oleh  peneliti meliputi  interview  atau  wawancara yakni dengan menggunakan pertanyaan lisan kepada subyek penelitian berdasarkan  daftar  pertanyaan  yang dibuat, sederhananya mengadakan Tanya jawab langsung kepada nasabah. Kuisioner
merupakan teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan
dengan cara member seprangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawab dengan  tujuan  mencari  informasi  yang lengkap  mengenai  suatu  masalah  yang diteliti  dari  responden  tanpa  merasa khawatir  bila  responden  memberikan jawaban  yang  tidak  sesuai  dengan kenyataan  dalam  pengisian  daftar pertanyaan. Observasi merupakan teknik  pengumpulan  data  dengan  cara pengamatan  secara  langsung  terhadap aktivitas obyek penelitian untuk melihat  dari  dekat  kegiatan  yang dilakukan
Variabel  bebas  adalah  variabel yang  bertindak  sebagai  penyebab  atau variabel  yang  mempengaruhi  variabel lain.  Di  dalam  penelitian  ini  yang termasuk  variabel  bebas  adalah  : Pemahaman terhadap keinginan pelanggan  ( Understanding  Customer Expectatio) (X 1 ) yaitu upaya perusahaan dalam melakukan indentifikasi  apa  yang  diinginkan  oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa  diatas  tingkat  yang  konsumen harapkan.  Dengan  indokator  sikap karyawan  yang  ramah,  pelayanan karyawan  yang  sesuai  dengan  harapan serta jaminan keamanan simpanan dana nasabah  yang  sesuai  dengan  harapan; dan  membangun  pelayanan  kemitraan dengan  pelanggan  ( Building  Service Partnership )  (X 2 )  yaitu  kerajsama yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan  oleh  konsumen  atas  suatu produk  perusahaan.  Dengan  indikator kemampuan karyawan untuk mendengarkan dan meninjaklanjuti terhadap  keluhan  yang  disampaikan pelanggan,  kemampuan  perusahaan dalam  melibatkan  pelanggan  dalam meningkatkan  mutu  serta  kemampuan
perusahaan dalam mendorong karyawannya unuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
Variabel  terikat  adalah  variabel yang tergantung pada variabel lain atau variabel yang dapat dipengaruhi. Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini adalah  loyalitas  nasabah  (Y)  adalah suatu  kesetiaan  pelanggan  terhadap suatu  produk  atau  jasa  dimana  seorang pelanggan  akan  melakukan  pembelian kembali,  konsumen  akan  melakukan pembelian melalui lini produk, konsumen akan menyebarkan informasi yang  positif  secara  lisan  kepada konsumen  lain,  konsumen  memiliki kekebalan  dari  tarikan  perusahaan pesaing.  Dengan  indikator  (Kotler  & Keller, 2006 : 57) pelanggan melakukan  pembelian  yang  berulang- ulang, pelanggan menunjukkan ketahanan dari daya tarik pesaing serta pelanggan  merekomendasikan  kepada orang lain.
Dalam  menganalisis  data  yang berhubungan dengan permasalahan yang  akan  dipecahkan  serta  penunjang data  yang  lainnya  yang  dibutuhkan, maka  penulis  mempergunakan  metode analilis  data  Deskriptif  digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu statistic hasil penelitian, tetapi tidak digunakan untuk membuat  kesimpulan  yang  lebih  luas (generalisasi/inferensi) (Sugiyono 2012 :  21).  Uji  instrument  data  yang  terdiri dari  Uji  Validitas  digunakan  untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner  ;  Uji  Reabilitas  adalah  alat untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indicator  dari  variabel  atau konstruk. Alat analisis data yang terdiri dari  Analisis  Regresi  Linier  Berganda adalah  hubungan  secara  linier  antara dua  variabel  independen  (X)  dengan variabel  dependen  (Y).  analisis  ini
untuk  mengetahui  arah  hubungan antara  variabel  independen  dengan variabel  dependen  apakah  masing- masing variabel independen
berhubungan  positif  atau  negative  dan untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen  apabila  nilai  dari  variabel independen  mengalami  kenaikan  atau penurunan,  Uji  Koefisien  Determinasi untuk mengukur seberapa kauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2013 : 97),  Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui siginifikansi  dari  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen secara  individual  dan  menganggap dependen  yang  lain  konstan  dan  Uji  F dipergunakan untuk mengetahui pengaruh  bersama-sama  variabel  bebas ( independen )  terhadap  variabel  terkiat ( dependen ).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  perhitungan  analisa regresi linier berganda diperoleh persamaan  Y  =  2,403  +  0,190  X 1 + 0,277  X 2 dapat  diartikan  sebagai berikut  :  a  =  2,403  merupakan konstanta  yang  berarti  apabila  variabel bebas ( Understanding Customer Expectatio dan Building Service Partnership ) dalam penelitian
pengaruhnya  =  0,  maka  hasil  yang diperoleh  dari  loyalitas  nasabah  adalah sebesar  2,403;  b 1 =  0,190  artinya apabila terjadi kenaikan 1 Understanding  Customer  Expectatio maka akan menaikkan loyalitas nasabah  sebesar  0,190  dengan  asumsi variabel lain dianggap nol ( a dan X 2 = 0  );  b 2 =  0,277  artinya  apabila  terjadi kenaikan 1 Building Service Partnership maka  akan  menaikkan loyalitas  nasabah  sebesar    0,277 variabel  dengan  asumsi  variabel  lain
dianggap  nol  (  a  dan  X 1 =  0  ). Sedangkan untuk mencari suatu ukuran yang  dapat  menyatakan  seberapa  baik regresi  sampel  mencocokan  data  atau ukuran  yang  lebih  berarti  dari  korelasi (r) adalah dengan koefisien determinasi (R)  dimana  R=  0,897  yang  artinya kedua  variabel  mempunyai  hubungan yang  sangat  kuat  yaitu  sebesar  89,70% dan  sisanya  10,30%  diperngaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  termasuk dalam perhitungan dalam penelitian ini.
Perhitungan secara parsial menggunakan uji t diperoleh hasil nilai t tabel dengan  tingkat  signifikan  α  =  5% adalah  2,605.  Jadi  hasil  perhitungan pengaruh Understanding Customer Expectatio (X 1 )  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  adalah  t hitung 2,605  >  t tabel 1,9883  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  artinya  ada  pengaruh  yang signifikan antara Understanding
Customer  Expectatio (X 1 )  terhadap loyalitas  nasabah  (Y).  Sedangkan  hasil perhitungan  pengaruh Building  Service Partnership (X 2 )  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  adalah  t hitung 4,283  >  t tabel 1,9883  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  artinya    ada  pengaruh  yang signifikan  antara Building  Service Partnership (X 2 )  terhadap  loyalitas nasabah (Y).
Pada uji F diketahui bahwa F hitung > F tabel sebesar  97,  653    >  2,465  dengan taraf  signifikan  α  =  5%,  sehingga  Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan  bahwa  secara  simultan variabel pemahaman terhadap keinginan  pelanggan  ( Understanding Customer  Expectatio (X 1 ), Building Service  Partnership (X 2 )  berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas nasabah (Y)  di  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lamongan. Hal ini
menandakan  bahwa  hipotesis  kedua
yang  diajukan  dalam  penelitian  dapat diterima.
Dari  seluruh  pengujian  koefisien regresi  diperoleh  suatu  kesimpulan bahwa  variabel  membangun  pelayanan kemitraan  dengan  pelanggan  ( Building Service Partnership)
berpengaruh paling  dominan  terhadap  loyalitas nasabah . Hal  tersebut  ditunjukkan  dari besarnya  nilai  t  sebesar  4,383  dengan tingkat signifikan 0,000 < α (0,05) dan dengan  koefisien  korelasi  (r)  sebesar 0,816.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan yang dijadikan  sasaran  dari  penelitian  ini yaitu “Analisis Pengaruh Understanding Customer Expectatio (UCE) Dan Building Service Partnership (BSP)  Terhadap  Loyalitas
Nasabah  Pada  PT.  Bank  Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang  Pembantu  Lamongan”  maka dapat  diambil  kesimpulan  :  Hasil Analisis  Regresi  Linier  Berganda diperoleh  Y=  2,403+0,190  X 1 +  0,277 X 2. Sedangkan  untuk  mencari  suatu ukuran yang dapat menyatakan seberapa baik regresi sampel mencocokan  data  atau  ukuran  yang
lebih  berarti  dari  korelasi  (r)  adalah dengan  koefisien  determinasi  (R) dimana  R=  0,897  yang  artinya  kedua variabel  mempunyai  hubungan  yang sangat  kuat  yaitu  sebesar  89,70%  dan sisanya  10,30%  diperngaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  termasuk dalam perhitungan dalam penelitian ini. Pengujian secara parsial diperoleh pada variabel X 1 pemahaman terhadap keinginan  pelanggan  ( Understanding Customer  Expectatio )  sebesar  t hitung > t tabel atau 2,605 > 1,98836. Variabel X 2 membangun pelayanan kemitraan
dengan  pelanggan  ( Building  Service Partnership) sebesar  t hitung >  t tabel atau 4,283  >  1,98836  maka  dari  hasil tersebut  keputusan  yang  dapat  diambil yaitu  menolak  H 0 dan  menerima  H 1 , dengan demikian dapat ditarik kesimpulan variabel pemahaman terhadap keinginan pelanggan
( Understanding  Customer  Expectatio ) (X 1 ), membangun pelayanan kemitraan ( Building  Service  Partnership )  (X 2 ) secara individual mempunyai pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel loyalitas  nasabah  (Y).  Hasil  pengujian secara simultan diperoleh F hitung > F tabel atau  97,  653    >  2,465  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh secara simultan antara variabel Understanding  Customer  Expectatio , Building  Service  Partnership yaitu  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti bahwa  hipotesis  diterima.  Dari  seluruh pengujian  koefisien  regresi  diperoleh suatu  kesimpulan  bahwa  variabel membangun pelayanan kemitraan dengan  pelanggan  ( Building  Service Partnership )  berpengaruh  paling dominan  terhadap  loyalitas  nasabah dengan  ditunjukkan  dari  besarnya  nilai t sebesar 4,283 dengan tingkat signifikan 0,000 < α (0,05).

## Saran
Berdasarkan hasil dan kesimpulan yang diperoleh,  maka  diajukan  beberapa saran  sebagai  berikut  :  Perlunya mempertahankan dan memhami harapan-harapan  nasabah  dengan  cara memberikan penilaian atas kinerja yang telah  dilakukan  oleh  para  karyawan front-line, hal  tersebut  bertujuan  untuk mengukur seberapa baik kinerja karyawan front-line dalam upaya peningkatan  mutu  pelayanan  terhadap nasabah. Meningkatkan interaksi langsung  denngan  nasabah,  misalnya
berupa share and care , saran atau kritik serta  penyelesaian  atas  keluhan  yang disampikan  oleh  nasabah.  Memberikan motivasi  kepada  karyawan  agar  lebih aktif  adalam  memberikan  pelayanan kepada nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Dr. H Buchari. 2011. Manajemen  Pemasaran  dan
Pemasaran  Jasa. Cetakan  Ke-
9. Bandung : Alfabeta Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur
Penelitian  Suatu  Pendekatan
Praktik .  Edisi  Revisi  2010.
Jakarta : PT. Rineka Cipta Barnes,  James  G.  2003. Secretes  Of Customer Realitionship Management (Rahasia Manajemen Hubunngan Pelanggan) . Edisi II. Yogyakarta : ANDI Chan,  Syafruddin.  2003. Realitionship Marketing : Inovasi Pemasaran  yang  Membuat Pelanggan  Bertekuk  Lutut. Cetakan  Kedua.  Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama Fandy, Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi III. Yogyakarta : CV. ANDI OFFSET Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta : Erlangga Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen .  Bandung  :  CV.
Alfabeta
Kotler,  P.  &  Keller,  K.,.  2009.
Manajemen  Pemasaran .  Edisi
13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Cetakan
pertama.  Edisi  Kedua.  Jakarta  : Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Berbasis
Kompetensi . Edisi Tiga. Jakarta : Salemba Empat Riduwan.  2012. Skala  Pengukuran
Variabel-Variabel  Penelitian . Cetakan  Kesepuluh.  Bandung  :
Alfabeta
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif  Kualitatif  Dan R&D . Cetakan Ke-16. Bandung
: Alfabeta Sugiyono.  2013. Statistika  Untuk Penelitian . Cetakan Ke-22. Bandung : Alfabeta Sayuti,  Maulana.  2011. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer  Loyalty pada  PT. Bank Negara Indonesia (Persero), tbk. Kantor Cabang  Utama  Mattoangin Makassar . Skripsi Online . Fakultas  Ekonomi.  Universitas
Hasanuddin Makassar
Wibowo,  Lilik  Afi.  2007.  Pengaruh
Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi
Kasus Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di  Yogyakarta .  Skripsi Online . Fakultas  Ekonomi.  Universitas Muhammadiyah Yogyakarta ( http://www.bni.co.id )  .  Diakses  pada tanggal  04  Januari  2014.  Pukul 21.47 WIB