JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435

## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, KOMUNIKASI PEMASARAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP NIAT PERILAKU KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA VASA HOTEL SURABAYA
Chandra Kartika 1 Fauzi Hidayat 2 dan Efina Krinala 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Putra
1 chandrakartika@uwp.ac.id , 2 fauzih536@gmail.com , 3 efina.krinala.69@gmail.com

## ABSTRACT
Effects of Relationship in Marketing, Marketing Communication, Corporate Image on the Intention of  Consumer Behavior  through Customer  Satisfaction  at  Vasa Hotel  Surabaya.This  study aims  to examine  and  analyze  the  effect  of  the  relationship  of  marketing,  marketing  communication, corporate  image  on  consumer  behavior  intentions  through  customer  satisfaction  at  Vasa  Hotel Surabaya.  The  number  of  respondents  in  this  study  was  130  people  consisting  of  68  men  and  62 women. Analysis of this study uses Path Analysis. Data analysis was performed using statistics with SPSS  tools.  Based  on  the  results  of  the  overall  data  analysis,  it  can  be  seen  that  together  the relationship  relationship  marketing,  marketing  communication,  corporate  image,  customer satisfaction variables simultaneously have a significant influence on consumer behavior intentions.
Keywords:  Relationship  marketing,  marketing  communication,  trust  icon  corporate,  customer satisfaction, consumer behavior intention

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  saat  ini dipengaruhi  oleh  pola  pikir  pelanggan yang  dinamis,  setiap  pelanggan  lebih selektif mengenai pemilihan kualitas jasa yang  ditawarkan  oleh  pelaku  bisnis. Suskes pada suatu bisnis dapat ditentukan oleh marketer yang  memasarkan  produk yang  diunggulkan  kepada  konsumen. Pemasaran  berorientasi  pada  bagaimana memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan membuatnya puas. Tahun 2019 merupakan  tahun  revolusi  di  bidang pemasaran Perhotelan karena
perkembangan  teknologi  dan  strategi yang  sangat  pesat  dari  tahun  yang  lalu.
Banyak marketer dari  Hotel  berupaya agar  tetap  terus  menjadi  yang  terdepan dan  juga  dapat  melihat  ke  depan  untuk mengambil  langkah  dengan  sigap  dan baik.  Tujuan  dari  ini  agar  Hotel  yang  di kerjakan oleh marketer hingga team sales sesuai dengan ekspetasi pimpinan perusahaan.  Sebuah  perkembangan  pesat
pada marketing Hotel  di  area  Surabaya dari  tahun  sebelumnya,  banyak  yang menggunakan  teknik-teknik  jitu  agar Hotel  yang  di  pasarkan  dikenal  oleh pangsa  yang  dituju,  seperti  kepuasan yang  diinginkan  konsumen,  menjaga hubungan  dengan  konsumen  hingga berupaya  tamu  menjadi  pelanggan  pada Hotel  tersebut.  Permasalahan  ini  terjadi pada  salah  satu  Hotel  baru  dengan  kelas bintang  5  (lima)  diarea  Surabaya,  yaitu Vasa  Hotel  Surabaya.  Vasa  Hotel Surabaya merupakan Hotel yang bergerak dibidang  produk  dan  jasa.  Produk  yang dimaksud merupakan
ruangan
penginapan, terdapat makanan dan minuman  juga  diarea  restoran.  Adapun jasa pada operational Hotel Vasa Surabaya  seperti Room  Service atau pelayanan kamar, restaurant service , pool service , fitness  service dan Front  liner Service .
Hotel  yang  baru  dengan  grade bintang  5  (lima) International maka diperlukan  manajamaen  pemasaran  yang
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
bagus  agar  dapat  bersaing  dengan kompetitor  Hotel  bintang  5  (lima)  yang sudah  lama  didirikan  dan  sudah  dikenal oleh masyarakat.
Vasa  Hotel  Surabaya  di  dirikan pada tahun 2016 merupakan hotel bintang 5  (lima)  yang  baru  dengan  keunggulan yang dimilikinya yaitu Helipad berstandar International .  Vasa  Hotel memberikan pilihan baru bagi masyarakat yang  membutuhkan  tempat  menginap yang baik untuk keperluan bisnis maupun keperluan  MICE  ( Meeting,  Incentives, Conferences, dan Exhibition ). Hotel Vasa memiliki  384  (tiga  ratus  delapan  puluh empat) kamar dengan ballroom berkapasitas  2000  (dua  ribu  )  orang  ,  3 (tiga)  restoran  yang  terdiri  dari Chinese restaurant , All  you  can  eat  restaurant,
Brazillian restaurant, dan berbagai fasilitas  yang  dimiliki  seperti Kids playground , Pool (kolam renang), Fitness center, Executive lounge hingga Bussiness center . Beberapa teori menyatakan bahwa relationship marketing merupakan program  jangka  panjang  pemasaran dengan tujuan membentuk, mengembangkan,  dan  mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Tujuan utama dari pemasaran merupakan untuk mengembangkan hubungan  dengan  semua  orang  atau organisasi  yang  secara  langsung  atau tidak mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Relationship  marketing memiliki  tujuan membangun  hubungan  jangka  panjang yang memuaskan untuk mempertahankan bisnisnya.
Alqahtani mengatakan bahwa hubungan  dengan  pelanggan  yang  kuat dapat meningkatkan kinerja bisnis sehingga tidak mengherankan jika hubungan  dengan  pelanggan  menjadi topik  yang  penting  di  pemasaran. Alqahtani (2011). Relationship
Marketing mengacu  pada  pengaturan
jangka  panjang  di  mana  pembeli  dan penjual  memiliki  kepentingan  dalam memberikan  suatu  pertukaran  yang  lebih memuaskan. Tujuan keseluruhannya adalah  untuk  menemukan  dan  menarik pelanggan baru, memelihara dan mempertahankan  pelanggan,  menarik konsumen  kembali,  dan  mengurangi biaya pemasaran.
Relationship Marketing yaitu proses  menciptakan,  mempertahankan, dan  memperbaiki  hubungan  kuat  yang berdasarkan  nilai,  dengan  pelanggan  dan pemegang  saham  lainnya.  Tujuannya untuk  memberikan  nilai  jangka  panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan
pelanggan  jangka  panjang.  Pelanggan yang  baik  merupakan  suatu  aset  di mana bila  ditangani  dan  dilayani  dengan  baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan  jangka  panjang  bagi  suatu badan usaha.
Kotler  dan  Keller  (2013:20) membangun  hubungan  jangka  panjang yang  saling  memuaskan  dengan  pihak  – pihak  kunci,  untuk  mendapatkan  dan mempertahankan bisnis mereka. Sonkova dan Grabowska (2015:197)
mendefinisikan hubungan pemasaran ( relationship  marketing )  adalah  proses identifikasi, mengembangkan, memelihara,  dan  permutasian  dengan tujuan meningkatkan kinerja.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2014:34) relationship  marketing adalah keseluruhan  proses  membangun  dan mempertahankan  hubungan  pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan pengertian  tersebut  dapat  dikatakan bahwa pemasaran hubungan ( relationship marketing ) menyediakan suatu pendekatan  yang  membantu  perusahaan menciptakan hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang saling terkait dengan proses bisnis. Tujuannya untuk
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
memberikan  nilai  jangka  panjang  kepada pelanggan,  dan  ukuran  keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan jangka panjang.
Teori Marketing  Communication dapat  dikatakan  bahwa  hubungan  antara pemasaran dengan komunikasi merupakan hubungan yang erat.
Komunikasi  merupakan  proses  dimana pemikiran  dan  pemahaman  disampaikan antar  individu,  atau  antara  perusahaan dan individu. Komunikasi kegiatan pemasaran  bersifat  kompleks,  tidak sesederhana  seperti  berbincang-bincang dengan  teman  atau  keluarga.  (Agus Hermawan,  2012:35). Marketing  mix terdiri  dari  empat  komponen  biasanya disebut  ”empat  P  (4P)”,  yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi). Product (Produk) berarti
kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan  perusahaan  kepada  pasar sasaran. Price (Harga)  adalah  jumlah uang  yang  harus  dibayakan  pelanggan untuk memperoleh produk. Place (Tempat)  meliputi  kegiatan  perusahaan yang  membuat  produk  tersedia  bagi pelanggan  sasaran. Promotion (Promosi) berarti  aktivitas  yang  menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Jika digabungkan, komunikasi pemasaran merepresentasikan gabungan semua elemen bauran pemasaran, yang memfasilitasi pertukaran dengan menargetkan  merek  untuk  sekelompok pelanggan, posisi merek yang membedakan  dengan  merek  pesaing dengan  menciptakan  suatu  arti  yang disebarluaskan kepada pelanggannya (Chitty, 2011:3). Kotler  dan  Keller  (2012:498) menyatakan bahwa, “ Marketing communications  are  means  by  which firms  attempt  to  inform,  persuade,  and remind comsumers –  directly  or indirectly  –  about  the  products  and
brands  they  sell ”.  Artinya,  komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan  untuk menginformasikan, membujuk,  dan  mengingatkan  konsumen baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.
Definisi yang lebih luas mengenai citra perusahaan diungkapkan oleh Adbel-  Salam et  al. (2010)  yaitu  kesan secara  umum  yang  tertinggal  di  benak konsumen  sebagai  hasil  dari  kumpulan perasaan,  ide,  sikap  dan  pengalaman dengan perusahaan yang disimpan dengan  sebuah  ingatan.  Kesan  tersebut kemudian diubah bentuknya menjadi citra positif  atau  negatif  sesuai  dengan perasaan dan pengalaman konsumen pada perusahaan.  Baik  citra  positif  maupun negatif  kemudian  akan  teringat  kembali ketika nama perusahaan tersebut terdengar  atau  terbawa  ke  ingatan konsumen.
Bernstein  mengutip  Bevis  pada Lopez et  al. (2011)  yang  mengatakan bahwa “Corporate Image is the net result of  the  interaction  of  all  the  experiences, impressions, beliefs, feelings and knowledge  that  people  have  about  a company”. Definisi Trust Icon Corporate atau  citra  perusahaan  menurut  kotler  dan keller  (2012)  yaitu,  citra  merupakan seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  kesan yang  dimiliki  oleh  seseorang  terhadap suatu  objek.  Sedangkan  menurut  gregory (2011)  bukunya  “ marketing  corporate image” menjelaskan  bahwa Trust  Icon Corporate atau citra perusahaan merupakan  kombinasi  dampak  terhadap observe r  dari  semua  komponen  verbal maupun  visual  perusahaan  baik  yang direncanakan  ataupun  tidak  atau  dari pengaruh eksternal lainnya.
Dari  awal  penelitian  terhadap konsep  ini  sampai  dengan  sekarang sangat  sedikit  sekali  persetujuan  atau konsensus mengenai citra perusahaan dan bagaimana konsep ini harus
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
dioperasionalisasikan. Teori perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2010:23), adalah perilaku menggunakan, mengevaluasi,  dan menghabiskan  produk dan  jasa  yang  mereka  harapkan  akan memuaskan  kebutuhan  mereka.  Perilaku konsumen  didefinisikan  oleh  Winardi sebagai  perilaku  yang  ditujukan  oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli,  dan  menggunakan  barang- barang ekonomi dan jasa.
Menurut  Pater  dan  Olson  (2013), perilaku  konsumen  sebagai  dinamika interaksi  antara  pengaruh  dan  kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan.  Menurut Engel dalam  Fadila dan  Ridho  (2013),  perilaku  konsumen adalah  tindakan  yang  langsung  terlibat dalam  memperoleh,  pengkonsumsi  dan penghabisan  produk  atau  jasa,  termasuk proses  yang  mendahului  dan  menyusul tindakan ini. Pengertian Perilaku Konsumen (Smarwan, 2012) menyatakan,  “Perilaku  konsumen  adalah semua  kegiatan,  tindakan,  serta  proses psikologis  yang  mendorong  tindakan tersebut  pada  saat  sebelum  membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan,  produk  atau  jasa  setelah melakukan  hal-hal  diatas  atau  kegiatan mengevaluasi.”
Terdapat  tiga  perspektif  dalam riset  perikau  konsumen  yaitu  perpsektif pengambilan keputusan, Perspektif Eksperensial  (pengalaman),  Perspektif Pengaruh Behavioral. Dalam  perilaku konsumen  terdiri  dari  dua  elemen  yang penting, yaitu elemen proses pengambilan  keputusan  dan  elemen kegiatan  fisik.  Kedua  elemen  tersebut melibatkan  konsumen  pribadi  dalam mendapatkan, menilai, dan menggunakan barang  dan  jasa.  Konsumen  membeli barang  dan  jasa  untuk  mendapatkan manfaat dari barang dan jasa tersebut.
Dengan demikian, perilaku konsumen  tidak  hanya  mempelajari  apa
yang  dibeli  atau  yang  dikonsumsi konsumen,  tetapi  dimana,  bagaimana kebiasaan, dan dalam kondisi macam apa produk  dan  jasa  yang  dibeli  (Yuniarti 2015).  Pada  teori  kepuasan  pelanggan dapat  diartikan  bahwa  dalam  upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan  memang  dituntut  kejeliannya untuk  mengetahui  pergeseran  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  yang  hampir setiap  saat  berubah.  Pembeli  akan bergerak  setelah  membentuk  persepsi terhadap  nilai  penawaran,  kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja  penawaran  dibandingkan  dengan harapannya. Menurut  teori  Supranto  dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan
konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas  suatu  himpunan  aksi  atau tindakan  yang  terlihat,  terkait  dengan produk  atau  jasa.  Sedangkan  menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen  merupakan  perasaan  positif konsumen  yang  berhubungan  dengan produk  atau  jasa  selama  menggunakan atau  setelah  menggunakan  jasa  atau produk.  Kesesuaian  yang  mengalami ketidaksesuaian  antara  harapan  dengan kinerja  aktual  jasa  atau  produk  maka konsumen berada pada diskonfirmasi.
Variabel relationship  marketing pada  hasil  penelitian  oleh  Ellena  (2011), Samuel (2012), Hadinata (2013), membuktikan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas, sedangkan  Murti  (2013),  Maulidi  dan Rofiq (2012), membuktikan bahwa relationship marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.Variabel Trust  icon  Corporate atau corporate image pada hasil penelitian Nurul Qomariah (2012)
menyatakan bahwa citra institusi berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  mahasiswa.  Secara  empiris,
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
temuan  penelitian  ini  mendukung  teori tentang citra perusahaan yang dikemukakan Kotler (2006) yang
menjelaskan  bahwa  membangun  citra  itu penting bagi kelangsungan suatu organisasi  di  masa  mendatang.  Temuan ini juga sejalan dengan temuan indrawati (2006)  dan  Sondoh, et  al (2007)  yang mengatakan bahwa citra perusahaan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Variabel marketing  communi- cation pada  hasil  penelitian  Jehuda Ghrahito  Hutomo  Krussell  dan  Eristia Lidia Paramita (2016) menyatakan bahwa di  sini  iklan  tidak  terlalu  berpengaruh kepada  konsumen  tersebut.  Hal  ini menguatkan  teori  Habitual  Buying  yang diungkapkan  (Kotler  &  Keller,  2009) bahwa  konsumen  membeli  suatu  produk berdasarkan
kebiasaan, bukan
berdasarkan  kesetiaan  terhadap  merek.
Kemudian sebesar 42% konsumen memilih  berbelanja  di  Alfamart  dengan alasan  gerai  mudah  dijangkau.  Dari  hasil tersebut,  bisa  dilihat  bahwa  sebagian besar  konsumen  memilih  berbelanja  di Alfamart  tidak  terpatok  pada  iklan  yang dibuat  oleh  Alfamart,  tetapi  karena  letak gerai  yang  memudahkan  konsumen, sehingga  mereka  memutuskan  untuk berbelanja di Alfamart. Hasil ini didukung  oleh  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Fathoni  (2013)  yang menyebutkan bahwa Iklan tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  Ekuitas Merek. Tetapi hasil ini bertolak belakang dengan penelitian terdahulu yang dilakukan  oleh  Prayitno  (2010)  dan Danibrata  (2011),  dimana  di  dalam penelitian yang mereka lakukan, variabel iklan  berpengaruh  signifikan  terhadap ekuitas merek.
Perbedaan ini bisa terjadi dikarenakan  obyek  penelitian  atau  iklan yang berbeda. Variabel kepuasan pelanggan  pada  hasil  penelitian  Henry Eka  Septian  (2018)  menunjukkan  bahwa
Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  nilai  pelanggan. Semakin baik Kepuasan Pelanggan maka semakin  tinggi  nilai  pelanggan.  Pada penelitian ini ditemukan bahwa Kepuasan Pelanggan  di  Perusahaan  Bengkel  Mobil PT  Hartono  Raya  Motor  Semarang menurut  karyawan  ditanggapi  baik,  hal ini dikarenakan diantara karyawan mempunyai  rasa  saling  mendukung dalam bekerja. Pada saat tujuan perusahaan yang diinginkan dapat dicapai dan  pencapaian  itu  didapat  dari  suatu proses  kerja  sama  yang  baik  antar karyawan  kemudian  keberhasilan  itu dihargai  (tidak  perlu  pakai  uang)  oleh perusahaan  dan  di  saat  itulah  nilai pelanggan  karyawan  didapat  (Ernawati, 2013). Nilai pelanggan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan perusahaan. Jika  dalam  suatu  perusahaan tingkat  nilai  pelanggan  tinggi  maka produktifitas  karyawan  di  perusahaan tersebut akan meningkat. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  oleh  Isnan Arifin  (2010),  Pita  Ernawati  (2013), Erwin  Prasetyo  (2013),  Hadinata  (2014) dan Puspita Sari (2013).
Niat  perilaku  konsumen  pada hasil  penelitian  Okta  Nofri  dan  Andi Hafifah  (2018)  mengatakan  bahwa  naik turunnya  keputusan  konsumen  dalam online shopping ditentukan oleh seberapa baik  tingkat  kebudayaan,  sosial,  pribadi maupun  faktor  psikologis  konsumen. Dapat diketahui bahwa keputusan pembelian  konsumen  diawali  dengan rangsangan  yang  kemudian  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  kebudayaan,  sosial, pribadi  dan  psikologis  dan  memengaruhi konsumen  dalam  pemilihan  produk dengan  merek  tertentu.  Hasil  penelitian ini  mendukung  penelitian terdahulu  yang dilakukan  oleh  Rahman  dimana  faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis  berpengaruh  positif  terhadap perilaku  mahasiswa  secara  simultan (2016;2017).  Pada  Penjualan  produk
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
yang menurun drastis akan menyebabkan kerugian  bagi  Vasa  Hotel  Surabaya karena  pengeluaran  akan  lebih  tinggi dibanding  pemasukan  yang  di  dapat. Dampak  ini  akan  berbahaya  terutama pada  tim sales and marketing karena tim ini  yang  menentukan  perkembangan  dan profit pada Vasa Hotel Surabaya.
Kurangnya Relationship Marketing bisa disebabkan karena kurangnya komunikasi antara department sales dan marketing dengan  department yang  lain  seperti  department food  and beverage ataupun  mengenai  pemesanan kamar  atau front  office mengenai  hal pelayanan  dan  keinginan  pada  tamu. Kejadian yang tidak sesuai harapan tamu, haruslah diketahui tim sales dan marketing agar memberikan solusi, sesuai dengan keinginan tamu
dan kepercyaanpun  terjalin  dengan  baik. Kesenjangan pada turunnya grafik penjualan pada 3 (tiga) tahun terakhir ini dapat disebabkan pula kurangnya komunikasi pemasaran pada upaya menjual  produknya.  Dapat  dikatakan tidak efektif apabila komunikasi mengenai  produk  yang  dipasarkan  tidak sampai ke pangsa yang dituju.  Hubungan yang  tidak  baik  dan  komunikasi  yang tidak baik akan menyebabkan ketidakpercayaan konsumen kepada
Hotel atau bisa dikenal dengan Trust Icon Corporate atau Corporate Image . Permasalahan  ini  bisa  terjadi apabila  dari  pihak sales atau marketing tidak ada koordinasi pada pihak department lain seperti food and beverage yang  melayani  breakfast  setiap paginya, front  office yang  melayani berapa  jumlah  kamar  yang  dipesan  dan berapa  orang  per  kamar  yang  akan masuk, enginering yang melayani kebutuhan peralatan atau teknisi apa yang di  inginkan  pada organizer untuk mendukung  jalannya  acara  tersebut, housekeeping yang  melayani  kebersihan lingkungan  area  acara  serta  kamar
konsumen.  Koordinasi  yang  tidak  baik pada department lain dapat menimbulkan efek negatif thinking dari konsumen yang akan  beranggapan  tidak  professional  saat melayani event di  Vasa  Hotel  Surabaya apalagi  salah  satu  Hotel grade bintang  5 (lima),  ini  akan  menjadi image buruk bagi  perusahaan.  Dampak image buruk dari  konsumen  dapat  membuat  reputasi Vasa  Hotel  Surabaya  menjadi  jelek  dan tidak dipercayai konsumen. Dampak pada kurangnya komunikasi terhadap konsumen,
hubungan  yang  tidak  baik  terhadap konsumen  akan  membuat image yang buruk  di  benak  konsumen  terhadap  Vasa Hotel  Surabaya.  Dampak  ini  akan menyebabkan  ketidakpuasan  konsumen terhadap  Vasa  Hotel  Surabaya  dan  niat perilaku  pada  konsumen  untuk stay atau menginap  di  Vasa  Hotel  Surabaya ataupun  membuat event corporate atau individu  akan  menjadi  tidak  mungkin terjadi  karena  perilaku  konsumen  akan muncul  apabila  dari  kepuasan  pelanggan terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi  pada revolusi  marketing  perhotelan  terutama pada Vasa Hotel Surabaya agar terciptanya  komunikasi  yang  jelas  dan baik pada bagian
marketing communication .  Kedua,  hubungan  yang harmonis  kepada  tamu  maupun  secara individual  atau  organisasi  perusahaan akan  memberikan benefit dan profit kepada  Vasa  Hotel  Surabaya.  Ketiga, menjalin  hubungan  yang  baik  dengan komunikasi  yang  jelas  maka  akan membuat kepercayaan konsumen terhadap  Vasa  Hotel  Surabaya  dan timbullah  perilaku  konsumen  untuk memutuskan stay in room atau menginap di  Vasa  Hotel  Surabaya,  makanan ataupun minuman dengan pelayanan yang sesuai  harapan.  Maka  dari  itu,  saya  akan meneliti dengan judul, Pengaruh Pemasaran , Komunikasi  Pemasaran ,  dan Citra Perusahaan terhadap Niat Perilaku
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
Berdasarkan Latar belakang penelitian, maka rumusan masalah  dalam penelitian ini adalah Bagaimana Pengaruh Relationship Marketing, Marketing  Communication,  Trust  Icon Corporate , terhadap Niat Perilaku Konsumen  melalui  Kepuasan  Pelanggan di Vasa Hotel Surabaya ?

## KAJIAN PUSTAKA

## Relationship Marketing
Menurut  Ndubisi  (2013)  menyatakan relationship  marketing digunakan  untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan  dan  mitra  lain,  dengan keuntungan,  sehingga  tujuan  dari  pihak yang  terlibat  terpenuhi.  Tujuan  utama dari pemasaran
merupakan
mengembangkan hubungan dengan semua  orang  atau  organisasi  yang  secara langsung atau tidak mempengaruhi keberhasilan
kegiatan pemasaran perusahaan. Indikator Variabel Relationship Marketing Menurut  Oliver  (1999),  menunjukkan bahwa relationship marketing diukur dari beberapa  faktor,  antara  lain  adalah pertalian,  emphaty,  timbal  balik,  dan kepercayaan. Adanya persamaan – persamaan  teori  diatas,  maka  pada penelitian  ini  indikator  yang  akan digunakan dari Ndubisi (2007:98) Relationship Marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penyelesaian masalah atau konflik.

## Teori Marketing Communication
Komunikasi  pemasaran  merupa- kan  dua  kata  yang  bermakna  yang digabungkan  sehingga  memberi  arti penting  dalam  disiplin  ilmu  pemasaran. Komunikasi  pemasaran  adalah  kegiatan komunikasi  perusahaan  yang  ditujukan kepada konsumen melalui berbagai media dan  saluran  dengan  harapan  terjadi
perubahan pada konsumen, yaitu perubahan pengetahuan, sikap dan tindakan  (Kennedy  &  Soemanagara, 2006; Kotler & Armstrong, 2016).

## Indikator Marketing Communication
Indikator Marketing Communication
yaitu:  1)  Ketepatan  tujuan  komunikasi pemasaran,  2)  Ketepatan  dalam  memilih pasar  sasaran,  3)  Biaya  konsumen  dalam mencari  informasi,  4)  Ketepatan  media, 5)  Kejelasan  informasi,  6)  Efektivitas komunikasi pemasaran, dan 7) Ketepatan mengukur aktivitas komunikasi pemasaran.

## Trust  Icon Corporate
Definisi  citra  perusahaan  menurut  Kotler dan Keller (2012), yaitu Citra merupakan seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  kesan yang  dimiliki  oleh  seseorang  terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Gregory (2011) dalam bukunya Marketing
Corporate  Image menjelaskan  bahwa citra  perusahaan  merupakan  kombinasi dampak  terhadap observer dari  semua komponen-komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan  ataupun  tidak  atau  dari pengaruh eksternal lainnya.

## Indikator Trust Icon Corporate
Upaya perusahaan sebagai sumber informasi  terbentuknya  citra  perusahaan memerlukan  keberadaan  secara  lengkap. Informasi  yang  lengkap  dimaksudkan sebagai  informasi  yang  dapat  menjawab kebutuhan  dan  keinginan  objek  sasaran. Rhenald Kasali mengemukakan,” Pemahaman  yang  berasal  dari  suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna” (2003). Indikator yang lengkap mengenai
Trust Icon Corporate atau citra perusahaan  meliputi  empat  elemen,  yaitu kepribadian,  reputasi,  nilai,  dan  identitas perusahaan.
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435

## Niat Perilaku Konsumen
Pengertian Perilaku Konsumen (Smarwan,  2012)  menyatakan,  “Perilaku konsumen adalah semua kegiatan,
tindakan,  serta  proses  psikologis  yang mendorong  tindakan  tersebut  pada  saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,  menghabiskan,  produk atau jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.”

## Indikator Customer Behaviour

## Intention
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  (1996) mengatakan  Pengukuran  niat  berperilaku dapat menjadi cara terbaik untuk memprediksikan perilaku pembelian yang akan datang (Pengertian Niat Berperilaku Konsumen,  2009).  Terdapat  indikator pada  Niat  Perilaku  Konsumen  yaitu WOM  ( Word  of  Mouth ),  Sensitivitas  , Pembelian ulang, Loyalitas pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  &  Sunyoto  (2013), kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.  Konsumen  dapat  mengalami salah  satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan umum  yaitu  kalau  kinerja  di  bawah harapan,  konsumen  akan  merasa  kecewa tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja  bisa  melebihi  harapan  maka pelanggan  akan  merasakan  sangat  puas senang atau gembira.

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Terdapat indikator pada kepuasan pelanggan  pada  penelitian  ini  adalah Harapan ( Expectation ), Kinerja ( Performance ), Perbandingan
( Comparison ), Pengalaman ( Experience ),
Konfirmasi ( Confirmation ) dan
Diskonfirmasi ( Disconfirmation ).

## Hipotesa Penelitian
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  dan berbagai  penelitian,  peneliti  membuat hipotesis sebagai berikut :
H1 : Relationship Marketing
berpengaruh  signifikan  terhadap Niat  Perilaku  Konsumen  pada Vasa Hotel Surabaya. H2 : Marketing Communication berpengaruh  signifikan  terhadap Niat  Perilaku  Konsumen  pada Vasa Hotel Surabaya.
H3  : Trust  Icon  Corporate berpengaruh signifikan  terhadap  Niat  Perilaku Konsumen  pada Vasa  Hotel Surabaya.
H4  :  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  Niat  Perilaku Konsumen  pada  Vasa  Hotel
Surabaya. H5 : Relationship Marketing berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Vasa Hotel Surabaya. H6 : Marketing Communication
berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Vasa Hotel Surabaya.
H7 : Trust Icon Corporate berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Vasa Hotel
Surabaya.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Pendekatan

## Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dengan  lokasi  penelitian  di  Jl. Mayjen  HR.  Muhammad  No.  31,  Putat Gede,  Suko  Manunggal,  Kota  Surabaya, Jawa  Timur  Indonesia  60189,  Telepon 031 7301888. Populasinya adalah 20.000 pengunjung.  Sampel dalam penelitian ini adalah  120  pengunjung.  Teknik  analisa data  yang  digunakan  adalah  regresi dengan persamaan:
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
Y 1 = ρY 1 X 1 + ρY 1 X 2 + ρY 1 ϵ 1 Y 2 = ρY 2 X 1 + ρY 2 X 2 + ρY 2 Y 1 + ρY 1 ϵ 1 Y 3 = ρY 2 X 1 + ρY 2 X 2 + ρY 2 X 3 + ρY 2 Y 1 + ρY 1 ϵ 1 Keterangan : X 1 = Relationship Marketing X 2 = Marketing Communication X 3 = Trust Icon Corporate Y 1 = Kepuasan Pelanggan Y 2 = Niat Perilaku Konsumen ϵ    = Standart Error
Berdasarkan  pada  kedua  persamaan diatas maka gambar jalur analisis, untuk

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Pengaruh Pemasaran terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Vasa
Hotel Surabaya Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  hubungan  pemasaran memiliki pengaruh langsung yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y 1 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian  yang  telah  dilakukan  yang menghasilkan  nilai  signifikansi  sebesar 0,041  (sign  <  5%).  Adanya  pengaruh yang signifikan antara hubungan pemasaran (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan  (Y 1 ).  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang pernah  dilakukan  oleh  Ustantia  Pratiwi Putri  (2014)  bahwa  variabel relationship marketing memiliki  nilai  t hitung sebesar
0,421  dengan  probabilitas  sebesar  0,000.
Karena  sig  t  <  5%  (0,000  <  0,05)  maka variabel Relationship Marketing
berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Alqahtani  (2011) menjelaskan  bahwa  hubungan  dengan pelanggan yang kuat dapat meningkatkan kinerja  bisnis  dan  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Semakin  kuat  hubungan pemasaran yang diciptakan oleh perusahaan,  maka  akan  semakin  besar tingkat kepuasan pelanggan. Dan sebaliknya apabila semakin kurang kuatnya  hubungan  pemasaran , maka tingkat  kepuasan  pelanggan  semakin kecil. Dapat disimpulkan dalam
penelitian ini H 1 yang menyatakan bahwa hubungan  pemasaran  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Vasa  Hotel  Surabaya dapat diterima. 2. Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan pada Vasa Hotel Surabaya Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  komunikasi  pemasaran (X 2 )  memiliki  pengaruh  langsung  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y 1 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian  yang  telah  dilakukan  yang menghasilkan  nilai  signifikansi  sebesar 0,011  (sign  <  5%).  Adanya  pengaruh yang signifikan antara komunikasi pemasaran (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan  (Y 1 ).  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  pendapat  Kotler  &  Keller (2012)  yang  menyatakan  bahwa  semakin baik marketing communication dilakukan dengan  tepat  dan  jelas  ,  maka  semakin baik  respon  pada  pelanggan  yang akhirnya timbul menjadi kepuasan pelanggan..  Dapat  disimpulkan  dalam penelitian ini H 2 yang menyatakan bahwa komunikasi pemasaran berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Vasa  Hotel  Surabaya dapat diterima.
3. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Vasa Hotel Surabaya
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  citra  perusahaan  (X 3 ) memiliki pengaruh langsung yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y 1 ).  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil pengujian  yang  telah  dilakukan  yang menghasilkan  nilai  signifikansi  sebesar 0,043  (sign  <  5%).  Adanya  pengaruh yang  signifikan  antara  citra  perusahaan (X 3 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y 1 ), Trust  Icon  Corporate diharapkan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena  citra  positif  di  perusahaan tersebut.  Citra  positif  menjadi  pelindung terhadap  kesalahan  kecil,  kualitas  teknis atau  fungsional  sedangkan  citra  negatif dapat  memperbesar  kesalahan  tersebut. Dapat  disimpulkan  dalam  penelitian  ini H 3 yang  menyatakan  bahwa  citra perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Vasa Hotel Surabaya dapat diterima.

## 4. Pengaruh Pemasaran terhadap Niat
Perilaku  Konsumen  pada  Vasa Hotel Surabaya
Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  hubungan  pemasaran (X 1 )  memiliki  pengaruh  langsung  yang signifikan terhadap niat perilaku Konsumen  (Y 2 ).  Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  pengujian  yang  telah dilakukan yang menghasilkan nilai signifikansi  sebesar  0,041  (sign  <  5%) yang  menyatakan  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara  hubungan  pemasaran (X 1 )  terhadap  niat  perilaku  konsumen (Y 2 ).  Secara  empiris  bahwa  hotel  sangat perlu  menciptakan  hubungan  pemasaran yang dapat menarik niat konsumen untuk mengunjungi hotel tersebut. Jika
hubungan  pemasaran perusahaan  itu positif,  maka  dapat  dipastikan  niat konsumen  untuk  mengunjungi  hotel  itu juga  akan  meningkat.  Hal  ini  sesuai dengan  Ndubisi  (2013)  menyatakan relationship  marketing digunakan  untuk membangun, memelihara, dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan  dan  mitra  lain,  dengan keuntungan,  sehingga  tujuan  dari  pihak yang  terlibat  terpenuhi.  Hubungan  yang baik ini dapat dilakukan dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan mempelajari
kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan secara  individual.  Dapat  disimpulkan dalam penelitian ini H 4 yang menyatakan bahwa hubungan pemasaran berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  niat perilaku  konsumen  Vasa  Hotel  Surabaya dapat diterima.

## 5. Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran terhadap  Niat  Perilaku  Konsumen
pada Vasa Hotel Surabaya
Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  komunikasi  pemasaran (X 2 )  memiliki  pengaruh  langsung  yang signifikan terhadap niat perilaku konsumen  (Y 2 ).  Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  pengujian  yang  telah dilakukan yang menghasilkan nilai signifikansi  sebesar  0,035  (sign  <  5%) yang  menyatakan  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara  komunikasi  pemasaran (X 2 )  terhadap  niat  perilaku  konsumen (Y 2 ).  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  dari  Agus  Hermawan,  2012 bahwa semakin baik Marketing Communication maka semakin tinggi niat perilaku konsumen
melakukan pembelian.  Dapat  disimpulkan  dalam penelitian ini H 5 yang menyatakan bahwa komunikasi pemasaran berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  niat perilaku  konsumen  Vasa  Hotel  Surabaya dapat diterima.
6. Pengaruh Citra Perusahaan
terhadap  Niat  Perilaku  Konsumen pada Vasa Hotel Surabaya
Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  citra  perusahaan  (X 3 ) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap niat perilaku
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
konsumen  (Y 2 ).  Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  pengujian  yang  telah dilakukan yang menghasilkan nilai signifikansi  sebesar  0,037  (sign  <  5%). Adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara citra  perusahaan  (X 3 )  terhadap  niat perilaku  konsumen  (Y 2 ).  Definisi  citra perusahaan  menurut  Kotler  dan  Keller (2012), yaitu Citra merupakan seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  kesan yang  dimiliki  oleh  seseorang  terhadap suatu objek. Dengan menampilkan produk  yang  memiliki  citra  merek  yang positif  dapat  mempertinggi  kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen untuk menentukan keputusan  pembelian.  Citra  Perusahaan yang baik sangatlah penting bagi kelangsungan  suatu  perusahaan,  karena akan berpengaruh terhadap seluruh elemen  yang  ada  didalam  perusahaan tersebut. Dapat disimpulkan dalam penelitian ini H 6 yang menyatakan bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap niat perilaku konsumen  Vasa  Hotel  Surabaya  dapat diterima.
7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap  Niat  Perilaku  Konsumen pada Vasa Hotel Surabaya Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan (Y 1 ) memiliki pengaruh langsung terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Y 2 ).
Hal ini dibuktikan dengan hasil pengujian yang  telah  menghasilkan  nilai  signifikasi sebesar  0,033  (sign  <  5%)  yang menyatakan adanya pengaruh yang signifikan  antara  kepuasan  pelanggan (Y 1 )  terhadap  niat  perilaku  pelanggan (Y 2 ).  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Selvy Normasari (2013) bahwa kepuasan pelanggan  secara  langsung  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  citra perusahaan.  Bachtiar  (2011),  kepuasan konsumen  merupakan  perasaan  positif
konsumen  yang  berhubungan  dengan produk  atau  jasa  selama  menggunakan atau  setelah  menggunakan  jasa  atau produk.  Sehingga  dengan  timbulnya kepuasan  pelanggan,  diharapkan  dapat meningkatkan  niat  perilaku  konsumen dalam  memutuskan  pembelian.  Dapat disimpulkan dalam penelitian ini H 7 yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  niat  perilaku  konsumen  Vasa Hotel Surabaya dapat diterima.
8. Pengaruh  Pemasaran,  Komunikasi
Pemasaran, Citra Perusahaan
terhadap  Niat  Perilaku  Konsumen melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada Vasa Hotel Surabaya
Berdasarkan  hasil  analisa  data diketahui  bahwa  hubungan  pemasaran, komunikasi  pemasaran,  citra  perusahaan berpengaruh terhadap niat perilaku konsumen  melalui  kepuasan  pelanggan. Nilai  koefisien  pada  variabel  hubungan pemasaran (X 1 ),  komunikasi  pemasaran (X 2 ), citra perusahaan (X 3 ) dan kepuasan pelanggan  (Y 1 )  terhadap  niat  perilaku konsumen  (Y 2 )  sebesar  1,936  dengan taraf  signifikan  0,004<  0,05  atau  5%. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa secara  bersama-sama  variabel  hubungan pemasaran,  komunikasi  pemasaran,  citra perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan secara  simultan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap niat perilaku konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  dari  Alqahtani  (2011)  bahwa hubungan  dengan  pelanggan  yang  kuat dapat  meningkatkan  kinerja  bisnis  dan menciptakan  kepuasan  pelanggan,  Kotler & Keller (2012) yang menyatakan bahwa semakin  baik marketing  communication dilakukan  dengan  tepat  dan  jelas  ,  maka semakin  baik  respon  pada  pelanggan yang  akhirnya  timbul  menjadi  kepuasan pelanggan,  Ndubisi  (2013)  menyatakan relationship  marketing digunakan  untuk membangun, memelihara,
dan
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
meningkatkan hubungan dengan
pelanggan  dan  mitra  lain,  dengan keuntungan,  sehingga  tujuan  dari  pihak yang terlibat terpenuhi, Agus Hermawan, 2012  bahwa  semakin  baik Marketing Communication maka semakin tinggi niat perilaku konsumen melakukan pembelian,  Kotler  dan  Keller  (2012), yaitu Citra merupakan seperangkat keyakinan,  ide,  dan  kesan  yang  dimiliki oleh  seseorang  terhadap  suatu  objek, Bachtiar  (2011),  kepuasan  konsumen merupakan  perasaan  positif  konsumen yang  berhubungan  dengan  produk  atau jasa  selama  menggunakan  atau  setelah menggunakan  jasa  atau  produk.  Dapat disimpulkan dalam penelitian ini H 8 yang menyatakan bahwa hubungan pemasaran, komunikasi  pemasaran,  citra  perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  niat  perilaku  konsumen  melalui kepuasan pelanggan Vasa Hotel Surabaya dapat diterima.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  data,  penulis  memperoleh kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari penelitian  pada  Vasa  Hotel  Surabaya, yaitu sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif yang  telah  dilakukan  masing-masing adalah hubungan pemasaran, komunikasi pemasaran, citra perusahaan,  kepuasan  pelanggan  dan niat  perilaku  konsumen  memiliki pengaruh positif dan dapat ditingkatkan di Vasa Hotel Surabaya. 2. Variabel hubungan pemasaran memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  Vasa  Hotel  Surabaya. Artinya,  Semakin  kuat  hubungan pemasaran yang diciptakan oleh perusahaan,  maka akan  semakin  besar tingkat kepuasan pelanggan.
3. Variabel komunikasi pemasaran memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  Vasa  Hotel  Surabaya. Artinya,  semakin  baik marketing communication dilakukan dengan tepat  dan  jelas  ,  maka  semakin  baik respon  pada  pelanggan  yang  akhirnya timbul menjadi kepuasan pelanggan.
4. Variabel  citra  perusahaan  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Vasa Hotel Surabaya. Artinya, semakin baik citra perusahaan pada pelanggan maka terdapat  kepuasan  pelanggan  yang tetap terjaga.
5. Variabel hubungan pemasaran
memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  niat  perilaku konsumen  di  Vasa  Hotel  Surabaya. Artinya,  bahwa  hubungan  pemasaran pada  perusahaan  itu  positif,  maka dapat  dipastikan  niat  konsumen  untuk mengunjungi  hotel  itu  juga  akan meningkat.
6. Variabel komunikasi pemasaran
memiliki pengaruh positif dan signifikan  terhadap  niat  perilaku konsumen  di  Vasa  Hotel  Surabaya. Artinya,  semakin  baik Marketing Communication maka  semakin  tinggi niat  perilaku  konsumen  melakukan pembelian.
7. Variabel  citra  perusahaan  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  niat  perilaku  konsumen  di
Vasa Hotel
Surabaya. Artinya,
semakin  baik  dan  meningkat  citra perusahaan maka niat perilaku konsumen  akan  tinggi  dan  positif mengunjungi dan melakukan pembelian.
8. Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap  niat  perilaku  konsumen  di Vasa Hotel Surabaya. Artinya, dengan timbulnya  kepuasan  pelanggan  maka diharapkan  dapat  meningkatkan  niat perilaku konsumen
dalam memutuskan pembelian.
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
Adapun Saran yang diharapkan dari hasil penelitian ini diantara lain adalah :
1. Bagi  pembaca,  hasil  penelitian  ini merupakan  hasil  ilmu  pengetahuan dari  Universitas    Wijaya  Putra  yang diaplikasikan  ke  permasalahan  pada Vasa  Hotel  Surabaya  guna  agar membantu permasalahan yang terjadi dengan solusi yang diberikan.
2. Bagi peniliti lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman, dan memberikan gambaran terhadap pemecahan  dari  suatu  permasalahan yang sedang dihadapi.
3. Bagi Universitas Wijaya Putra, Hasil penelitian  ini  berguna  bagi  seluruh mahasiswa untuk meningkatkan pengetahuan  dan  sebagai  referensi apabila  menemukan  masalah  yang sama  dan  perlu  modifikasi  variabel- variabel independen ataupun dependen.  Sehingga  akan  lebih objektif dan bervariasi dalam melakukan penelitian.
4. Bagi  Vasa  Hotel  Surabaya,  Hasil penelitian  ini  dapat  menghasilkan informasi  yang  bermanfaat    sebagai bahan  evaluasi  agar  relationship kepada  tamu  terjalin  dengan  baik, komunikasi  kepada  tamu  terjalin dengan  baik  agar  kepercyaan  atau trust  icon kepada  Vasa  Hotel sangatlah dipuji dan dipercayai.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus,  Hermawan.  2012. Komunikasi Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
A.  Zeithaml,  V.  Parasuraman,  A.  and  L. Berry  L.  1985.  “Problems  and Strategies  in  Services  Marketing”. Jurnal  of  Marketing  Vol.  49 .
(Spring) .
Alfin  R.,  T.  Alhabsji,  U.  Nimran,  dan
Suharyono  2013.  The  effect  of Service Quality & Product Quality to Corporate Image,
Customer Satisfaction and Customers Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 62 No. 1 September Bachtiar.  (2011).  Analisa  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi Vol 7  No.1 Dimyati,  Mohamad.  (2015).  The  role  of customer  satisfaction  in  mediating marketing communication effect on customer loyalty. International Refereed Research Journal
www.researchersworld.com Vol.– VI, Issue 4(1), Oct. 2015 [75].
Gregory,  J.  R.,  Wiechmann,  J.  G. Marketing  Corporate  Image:  The Company  as  Your  Number  One Product .  McGraw-Hill,  New  York, 2001.
Ghaisani  Afidanti,  Meidhita.  (2018). Pengaruh marketing communi- cation, kualitas produk, dan  brand image terhadap keputusan pembelian  surat kabar harian suara merdeka  (Studi  pada  PT.  Suara Merdeka Press Semarang).
Diponegoro  Journal  of  Social  and Politic Tahun  2018,  Hal.  1-5 http://ejournal-s1.undip.ac.id/index. php/ .
Harahap,  D.  A.,  &  Amanah,  D.  2018. Pengantar  Manajemen .  Bandung:
Alfabeta.
Hasan,  Ali.  (2017).  Power  relationship marketing  dalam  bisnis. Jurnal Media Wisata, Volume  15,  Nomor 1, Mei 2017
Listyawati,  I.H.,  2013. Implementasi Relationship  Marketing  Sebagai Strategi  Mempertahankan Loyalitas  Pelanggan .  JBMA.  Vol. 1. No.2. hal. 25-32.
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen September 2019,  Vol. 06  No. 02, hal. 1-14 ISSN; 2355-7435
Nindiatma  Putri,  Deszlaria.  (2018).
Pengaruh  corporate  image  dan relationship  marketing  terhadap trust  serta  dampaknya  pada  loyalty (Survei  pada  Seller  Anggota  Top Community Tokopedia).
Normasari,  Selvy.  (2013).  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan  dan loyalitas  pelanggan (Survei  padaTamu  Pelanggan  yang Menginap di Hotel Pelangi
Malang). JurnalAdministrasi  Bisnis (JAB) Vol. 6 No. 2 Desember 2013.
Ndubisi,  Nelson.  Oly.  (2003).  Cultural Dimension and Relationship
Marketing: an African   Marketing
Model. Journal  of  Cultural  Study , Vol. 5(2), Pg. 214-241.
Putri  Pratiwi,  Ustantia.  (2014).  Pengaruh
relationship  marketing  terhadap kepuasan dan   loyalitas nasabah (Studi  pada  Nasabah  Bank  Jatim Cabang Pasuruan). Jurnal Administrasi  Bisnis  (JAB) |Vol.  15 No.  2  Oktober  2014  administrasi bisnis.studentjournal.ub.ac.id Revani, Mousa., et al. 2011. “The Effect Of Relationship Marketing Dimensions by   Customer  Satisfac- tion To Customer Loyalty”.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen:  Teori  dan  Penerapan- nya  dalam  Pemasaran .  Bogor:
PT.Ghalia Indonesia.
Sidharta, Iwan.
(2015). Pengaruh kepuasan transaksi online shopping dan kepercayaan konsumen terhadap sikap serta perilaku
konsumen pada E-Commerce
Semuel,  Hatane.  (2007).  Perilaku  dan keputusan  pembelian  konsumen restoran  melalui stimulus 50% discount di Surabaya. Jurnal
Manajamen Pemasaran , Vol.2, No. 2, Oktober 2007: 73-80 Saparwadi (2016). The effect of relationship  marketing  on  the loyalty of supplier of tobacco   with manual  drying  in  PT.  Export  Leaf Indonesia.
Semuel,  H.  2012.  Customer  Relationship
Marketing  Pengaruhnya  Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 7 No. 1. hal.   33-41.