Sitasi artikel ini dengan format Ahd. Najib Matondang, Agus Salim Lubis, Ricka Handayani, Ega Putri, “IMPLEMENTASIMANAJEMEN PADA PELAYANAN CALON JAMAAH UMRAH DI PT. MULTAZAM WISATA AGUNG CABANG PADANGSIDIMPUAN,” Multazam : Manajemen Haji dan Umrah Vol 4, no. 1 (2024): Hal. DOI: https://doi.org/10.32332/multazam.v4i1.9024

## Multazam : Jurnal Manajemen Haji dan Umrah
P-ISSN: 2809-2430 E-ISSN: 2961-9084 Vol. 4  No. 1  Januari-Juni 2024 http://e-journal.metrouniv.ac.id/index.php/Multazam/index DOI: https://doi.org/10.32332/multazam.v4i1.9024

## IMPLEMENTASI MANAJEMEN PADA PELAYANAN CALON JAMAAH UMRAH DI PT. MULTAZAM WISATA AGUNG CABANG PADANGSIDIMPUAN
1 Ahd. Najib Matondang, 2 Agus Salim Lubis, 3* Ricka Handayani, 4 Ega Putri 1,2,3,4 UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan, Indonesia
* rickahandayani02@gmail.com Diterima: 15 Februari  2024 Direvisi: 3 April 2024 Diterbitkan: 3 Juni 2024
Abstract: Service is the main key in a Hajj and Umrah travel service agency. Congregation satisfaction is the starting point for measuring the success and success of a travel agency to label it good or bad. Therefore, this research aims to find out how the management of PT Multazam Wisata Agung Padangsidimpuan branch provides services to prospective Umrah pilgrims. The formulation of this research problem is how to manage services for Umrah candidates at PT. Multazam  Wisata  Agung  Padangsidimpuan  Branch?  What  are  the  supporting  and inhibiting factors for PT. Multazam Wisata Agung Padangsidimpuan Branch in providing Umrah  services  to  its  congregation?  This  research  uses  a  type  of  field  research  and  uses  a qualitative approach, using descriptive methods. This research uses data collection techniques using interview, observation and documentation methods. Then, techniques and data processing and analysis were carried out in 3 stages, namely: Examining all data, data reduction and checking data validation. The results of this research are that the service management carried out by PT. Multazam Wisata Agung Padangsidimpuan Branch towards prospective Umrah pilgrims is responsible and kind. Service management applied in service activities for prospective pilgrims by PT. Multazam Wisata Agung Padangsidimpuan Branch is planning, organizing, implementing and supervising. Services provided include: administration, guidance on Umrah rituals,  transportation,  accommodation,  food  and  health.  The  supporting  factor  in  providing services to the congregation is the existence of a good relationship between branch and central management  and  is  also  supported  by  adequate  facilities  and  infrastructure.  The  inhibiting factor  is  the  large  number  of  travelers  engaged  in  the  Hajj  and  Umrah  sector  and  also  the geographical location of PT. Multazam Wisata Agung Padangsidimpuan Branch.
Keywords: Management, Service, Umrah, Multazam
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen PT Multazam wisata Agung cabang padangsidimpuan dalam memberikan pelayanan pada  calon  jamaah  umrah. Rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah  bagaimana manajemen pelayanan calon Umrah pada PT. Multazam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan?  Apa  faktor  pendukung  dan  penghambat  PT.  Multazam Wisata  Agung  Cabang  Padangsidimpuan  dalam  memberikan  pelayanan  Umrah pada  jamaahnya?.  Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penilitian  lapangan  dan menggunakan  pendekatan  kualitatif,  dengan  menggunakan  metode  deskriptif. Penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan metode  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Lalu,  teknik  dan  pengolahan dan  analisis  data  dilakukan  dengan  3  tahapan,  yaitu  :  Meneliti  semua  data, reduksi  data  dan  pengecekan  validasi  data.  Hasil  penelitian  ini  adalah  bahwa

## 22 | Ahd. Najib Matondang, Agus Salim Lubis, Ricka Handayani, Ega Putri
manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PT. Multazam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan  terhadap  calon  jamaah  Umrah  ialah  bertanggung  jawab  dan baik.  Manajemen  pelayanan  yang  diterapkan  dalam  kegiatan  pelayanan  calon jamaah  oleh  PT.  Multazam  Wisata  Agung  Cabang  Padangsidimpuan  ialah perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan  dan  pengawasan.  Pelayanan  yang diberikan  meliputi  :  administrasi,  bimbingan  manasik  Umrah,  transportasi, akomodasi,  konsumsi  dan  kesehatan.  Faktor  pendukung  dalam  memberikan pelayanan  terhadap  jamaah  ialah  adanya  hubungan  yang  baik  antara  pengurus cabang dan pusat dan juga didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Faktor  penghambat  banyaknya  travel  yang  bergerak  dalam  bidang  Haji  dan Umrah  dan  juga  letak  geografis  dari  PT.  Multazam  Wisata  Agung  Cabang Padangsidimpuan.
Kata Kunci: Manajemen, Pelayanan, Umrah , Multazam
Copyright © 2024, Author/s This is an open access article under the CC–BY-SA license

## Pendahuluan
Perbincangan publik tentang dinamika penyelenggaraan ibadah haji selalu menjadi topik  yang  menarik  perhatian,  karena  sistem  dan  mekanisme  pelaksanaannya  bukan hanya sekadar acara tahunan bagi umat Islam. Haji merupakan kesempatan bagi individu untuk  introspeksi  diri.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  bagi  pemerintah  atau  instansi terkait  untuk  menghadapi  dinamika  ini  dengan  pendekatan  yang  profesional  dan mengusulkan  solusi  agar  pelaksanaan  haji  menjadi  lebih  profesional  dan  memenuhi harapan  masyarakat.  Namun,  praktik  haji  sebelumnya  dianggap  kurang  efisien  dan efektif, yang berdampak pada kualitas pelayanan dan perlindungan bagi jemaah. Efisiensi merupakan keterkaitan antara hasil yang dicapai dan tujuan yang ingin dicapai. 1
Dua  aspek  dari  layanan  haji  dan  umrah  yang  harus  diperhatikan  saat melakukannya  adalah  standar  implementasinya  yang  masih  bersifat  nasional  dan banyaknya  aspek  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  hal  tata  kelola  pelayanan.  Ini mencakup berbagai hal seperti pembayaran setoran ONH di bank, pengurusan dokumen haji dan umrah, pemeriksaan kesehatan calon jemaah haji, penyuluhan manasik (materi penjelasan,  prosedur,  dan  waktu  yang  dibutuhkan),  penyedia  perlengkapan  serta konsultasi  keagamaan,  fasilitas  haji  dan  umrah  di  tempat-tempat  suci,  standar  layanan termasuk akomodasi, transportasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan. 2
Agama  pada  hakikatnya  adalah  pedoman  untuk  memenuhi  kebutuhan  fitrah manusia  akan  tuhan  yang  gaib  ( dzat )  dan  segala  kesempurnaan  akan  kebenaran, kedamaian,  kemakmuran  dan  kebahagiaan  yang  sempurna.  Agama  mencakup  tiga  hal pokok. Pertama Iman,  yaitu  keyakinan  akan  adanya  kekuatan  gaib  yang  dipercaya mengatur  dan  menciptakan  alam.  Sebagai  sistem  kepercayaan  akan  memberikan pegangan  yang  lebih  kuat  pada  periode  tertentu  di  masa  depan  bagi  manusia. Kedua , Peribadatan (ritual), yaitu perilaku manusia dalam menghadapi kekuatan gaib tersebut sebagai  akibat  atau  pengakuan  dan  ketundukan. Ketiga, sistem  nilai  yang  mengatur hubungan  antara  manusia  dengan  sesama  atau  lingkungan  yang  terkait  dengan kepercayaannya tersebut. 3
1 Mahmudi, Analisis Laporan Keuangan Pemerintah Daerah. , 3rd ed. (Yogyakarta: UPP, 2016).
2 Khoir Rozzaku and Hasnun Jauhari Ritongga, “‘Manajemen Pelayanan Dalam Meningkatkan Minat Calon Jamaah Haji Dan Umroh Pada Pt. Ameera Mekkah Kota Medan,’” Al-Mada 6, no. 3 (2023): 574.
3 Qomari  dan  Wawan  Kardiyanto, Buku  Ajar  Pendidikan  Agama  Islam (Surakarta:  Dapertemen Pendidikan Nasional, 2006).
Ibadah Umrah pada dasarnya merupakan sarana dan media bagi umat Islam untuk pergi beribadah ke tanah suci setiap saat dan waktu, karena pada saat itulah umat Islam datang  dan  mengunjungi  Ka’bah  untuk  beribadah  dan  mendekatkan  diri  kepada  Allah SWT.  Indonesia  merupakan  salah  satu  negara  dengan  penduduk  muslim  terbesar  di dunia. Sementara itu, pariwisata bernuansa Islami berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  Haji  dan  Umrah  profesional.  Karena  setiap muslim  ingin  mencapai  kesempurnaan  dalam  beribadah  dengan  mengikuti  perintah Allah  dan  menjauhi  segala  larangan-Nya.  Umat  Islam  harus  mengikuti  perintah  dan larangan, salah satunya adalah rukun Islam.
Menurut Zeithaml Parasuraman & Berry indikator kualitas pelayanan terletak pada lima  dimensi,  yaitu:  bukti  fisik  (tangibles),  reliabilitas  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati  (emphaty). 4 Menurut  ensiklopedia Islam,  pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  wajib  beroperasi  sesuai  dengan  prinsip syari’ah. Agar layanan itu ada di suatu industry jasa, maka semua pihak harus memiliki pedoman  dan  aturan  yang  dituangkan  dalam  ajaran  Islam.  Islam  mengharuskan legitimasi  suatu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  dari  konsumen  yang merasakan pelayanan yang maksimal. 5
Tujuan penyelenggaraan layanan ibadah Haji dan Umrah agar selalu berhasil dan mencapai tujuan yang ingin dicapai, diperlukan manajemen, baik manajemen di bidang pelayanan, bimbingan, manasik dan lain-lain. Manajemen Pelayanan adalah serangkaian kegiatan  atau  dikatakan  sebagai  manajemen  proses,  yaitu  pihak  manajemen  mengatur dan  mengendalikan  proses  pelayanan  agar  mekanisme  kegiatan  pelayanan  dapat berjalan dengan tertib, lancar, terarah, dan memuaskan bagi yang harus dilayani. Tanpa manajemen, tujuan penyelenggaraan layanan Haji dan Umrah tidak akan optimal, efisien dan efektif. Dalam kerangka ini dimunculkan kesadaran tentang pentingnya pengelolaan Haji dan Umrah, yang memberikan kewenangan penuh kepada manajer atau pengelola Haji dan Umrah untuk mengatur proses penyelenggaraan ibadah Haji dan Umrah mulai dari pengajaran, perencanaan, pengorganisasian, pengawasan yang bertanggung jawab, mengarahkan,  serta  memimpin  calon  jamaah  Haji  dan  Umrah  untuk  membantu  proses pelaksanaan Ibadah Haji dan Umrah yang sesuai dengan tujuan lembaga pembinaan Haji dan Umrah. 6
Tanpa  manajemen,  tujuan  penyelenggaraan  layanan  Haji  dan  Umrah  tidak  akan optimal,  efisien  dan  efektif. 7 Dalam  kerangka  ini  dimunculkan  kesadaran  tentang pentingnya pengelolaan Haji dan Umrah, yang memberikan kewenangan penuh kepada manajer atau pengelola Haji dan Umrah untukmengatur proses penyelenggaraan ibadah Haji  dan  Umrah  mulai  dari  pengajaran,  perencanaan,  pengorganisasian,  pengawasan yang bertanggung jawab, mengarahkan, serta memimpin calon jamaah Haji dan Umrah
4 Antonius Along, “Kualitas Layanan Administrasi Akademik Di PoliteknikNegeri Pontianak,” Jurnal Ilmiah Administrasi Publik 6, no. 1 (2020): 96.
5 Urhadi, “Konsep Pelayanan Prespektif Ekonomi Syariah,” Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 2, no. 2 (2022): 143–44.
6 A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2000).
7 Andri  Feriyanto  &  Endang  Shyta  Triana, Pengantar  Manajemen  (3  in  1) (Yogyakarta:  Media  Tera, 2015).
24 | Ahd. Najib Matondang, Agus Salim Lubis, Ricka Handayani, Ega Putri
untuk membantu proses pelaksanaan Ibadah Haji dan Umrah yang sesuai dengan tujuan lembaga pembinaan Haji dan Umrah. 8
Manajemen merupakan seni mengelola proses penggunaan sumber daya manusia dan  sumber  daya  lainnya  secara  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  suatu  tujuan tertentu. 9 Manajemen  diperlukan  dalam  segala  kegiatan,  dengan  adanya  manajemen maka berkembangnya kerjasama yang serasi, harmonis dan tujuan akan tercapai dengan baik.  Pelayanan  merupakan  kunci  terpenting   dari  biro  perjalanan  Haji   dan  Umrah. Kepuasan  jamaah  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan  dan  kegagalan  dari  sebuah  biro perjalanan  untuk  diberikan  label  baik  atau  buruk.  Bentuk  pelayanan  dimulai pembentukan manajemen yang baik seperti: planning , budget , actuating dan evaluating . Pemerintah  mengelola  pelayanan  Haji  dan  Umrah  berdasarkan  Undang-undang  Nomor 13  tahun  2008  tentang  penyelenggaraan  Ibadah Haji  dan  Peraturan  Menteri  Agama Republik  Indonesia  Nomor  396  tahun  2003  tentang  penyelenggara  Haji  dan  Umrah, bahwa penyelenggaraan layanan Haji dan Umrah menjadi tanggung jawab negara.
Pemerintah  Republik  Indonesia  bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan  ibadah Haji dan Umrah baik di dalam atau luar negeri, yang mengkoordinasikan dan melibatkan berbagai  lembaga/unit  terkait,  baik  kementerian  maupun  non  kementerian,  serta berbagai elemen masyarakat. 10 Kesempatan ini tidak hanya dilirik saja oleh pemerintah, tetapi juga oleh biro-biro penyelenggara perjalanan ibadah Haji dan Umrah berkompetisi untuk menarik simpati jamaah. Karena ibadah Haji dan Umrah pelaksanaanya berada di luar negeri banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang ibadah Haji dan Umrah, salah  satunya  berada  di  daerah  Tapanuli  bagian  Selatan  (Tabagsel).  Semua  biro-biro penyelenggara  perjalanan  ibadah  Haji  dan  Umrah  berlomba-lomba  menawarkan pembinaan,  pelayanan  dan  perlindungan  terhadap  jamaah.  Salah  satu  biro  perjalanan ibadah Haji dan Umrah yang berada di daerah Tabagsel ialah PT. Multazam Wisata Agung cabang Padangsidimpuan.
Biro  perjalanan  ibadah  Haji  dan  Umrah  PT.  Multazam  Wisata  Agung  cabang Padangsidimpuan  yang  beralamat  di  Jalan  Baruas,  Desa  Ujung  Gurap  Kecamatan Padangsidimpuan  Batunadua,  Kota  Padangsidimpuan.  PT.  Multazam  Wisata  Agung cabang Padangsidimpuan adalah salah satu travel yang melayani tour di bidang Haji dan Umrah  yang  mempunyai  surat  izin  resmi  dari  Kementerian  Agama  Republik  Indonesia sesuai  dengan  izin  Nomor  018  Tahun  2014.  PT.  Multazam  Wisata  Agung  cabang Padangsidimpuan merupakan salah satu travel yang bergerak di bidang Haji dan Umrah yang  berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  dalam  melaksanakan  perjalanan  ibadah Haji dan Umrah.
Perbincangan publik tentang dinamika penyelenggaraan ibadah haji selalu menjadi topik  yang  menarik  perhatian,  karena  sistem  dan  mekanisme  pelaksanaannya  bukan hanya sekadar acara tahunan bagi umat Islam. Haji merupakan kesempatan bagi individu untuk  introspeksi  diri.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  bagi  pemerintah  atau  instansi terkait  untuk  menghadapi  dinamika  ini  dengan  pendekatan  yang  profesional  dan mengusulkan  solusi  agar  pelaksanaan  haji  menjadi  lebih  profesional  dan  memenuhi
8 Abdul Chaliq, Manajemen Haji Dan Wisata Religi (Semarang: Mitra Cendikia, 2013).
9 Hikma Niar, Dkk, Dasar-Dasar Manajemen (Suatu Pengantar) (Bandung: Media Sains Indonesia, 2022).
10 https://tangerangkota.kemenag.go.id/program-seksi-penyelenggaraan-haji-dan-umroh/,  diakses tanggal 7 Maret 2023, pukul 20.15 WIB.
harapan  masyarakat.  Namun,  praktik  haji  sebelumnya  dianggap  kurang  efisien  dan efektif, yang berdampak pada kualitas pelayanan dan perlindungan bagi jemaah. Efisiensi merupakan keterkaitan antara hasil yang dicapai dan tujuan yang ingin dicapai. 11
Berdasarkan  observasi  awal,  peneliti  melihat  bahwa  pelayanan  di  PT.  Multazam Wisata  Agung  cabang  Padangsidimpuan  baik  dan  bertanggung  jawab,  yaitu memberangkatkan  jamaah  sesuai  dengan  waktu  yang  sudah  ditentukan,  tidak memberikan  jamaah  ke  travel  yang  lain  apabila  jamaahnya  sedikit,  seperti  pada  tahun 2022 bulan Agustus dimana jumlah jamaah yang berangkat hanya berjumlah 10 orang. Jamaah  juga  didampingi  oleh muthawwif berpengalaman  yang  ramah  dalam  melayani jamaah, mampu memberikan kepercayaan terhadap jamaah dan memperhatikan segala kebutuhan  jamaah.  Mulai  dari  awal  pendaftaran,  persiapan,  manasik,  pemberangkatan, ketika berada di tanah suci dan setelah pulang kembali ke tanah air. Jamaah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini ada dua, yaitu; bagaimana pelayanan calon jamaah umrah pada PT. Multazam Wisata Agung cabang Padangsidimpuan dan apa factor pendukung serta factor penghambat PT. Multazam Wisata Agung cabang Pangsidimpuan dalam memberikan pelayanan umrah pada jamaahnya
Jenis  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian  lapangan  ( field  research ).  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kualitatif,  dengan  menggunakan  metode  deskriptif.  Metode deskriptif  bertujuan  untuk  mendeskripsikan,  merangkum  berbagai  keadaan  atau fenomena  realitas  sosial  yang  terdapat  di  masyarakat  yang  merupakan  objek  penelitian dan  berupaya  menarik  realitas  itu  ke  permukaan  sebagai  gambaran  tentang  kondisi, situasi  maupun  fenomena  tertentu. 12 Sumber  data  dalam  penelitian  adalah  subjek  dari mana  data  diperoleh.  Ada  dua  macam  sumber  data  dalam  penelitian  ini,  hal  ini  untuk mendukung  informasi  atau  data  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian. 13 Sumber  data primer yaitu pengurus PT. Multazam Wisata Agung cabang Padangsidimpuan dan sumber data skunder adalah jamaah yang sudah berangkat.

## Hasil Dan Pembahasan
Pada periode 2018-2019, terjadi peningkatan jumlah jamaah haji. Namun, pada tahun 2020-2021, tidak ada pemberangkatan jamaah karena masih berada dalam kondisi pandemi COVID-19. Baru pada tahun 2022, setelah mendapat izin dari pemerintah, pemberangkatan jamaah haji kembali dilaksanakan.

## Manajemen Pelayanan Calon Jamaah Umrah Pada Pt. Mulzam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan

## 1. Perencanaan ( Planning)
Perencanaan  merupakan  langkah  pertama  yang  dilakukan  dalam  suatu  kegiatan. Perencanaan adalah proses dalam menentukan tujuan dan cara yang digunakan untuk mencapai  tujuan  tersebut. 14 perencanaan  pelayanan  yang  diterapkan  ialah  dengan membuat  target  jumlah  jamaah  per  tahun,  memasarkan  harga  paket  dan
11 Mahmudi, Analisis Laporan Keuangan Pemerintah Daerah. , 3rd ed. (Yogyakarta: UPP, 2016).
12 Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008).
13 Farida Nugraha, Metode Penelitian Kualitatif (Surakarta: Tiga Serangkai Pustaka Mandiri, 2014).
14 Ruslan Rosady, Manajemen Public Relation Dan Media Komunikasi (Jakarta: Raja Wali Pers, 2012).
26 | Ahd. Najib Matondang, Agus Salim Lubis, Ricka Handayani, Ega Putri
mempromosikannya melalui face to face (tatap muka) kepada keluarga, kerabat dekat dan juga melalui media sosial.
2. Pengorganisasian ( Organizing)
Setelah disusun perencanaan, selanjutnya diperlukan adanya kegiatan pengorganisasian.  Pengorganisasian  sangat  penting  dalam  sebuah  lembaga  atau perusahaan, dimana pengorganisasian ini akan menjadi tolak ukur keberhasilan dalam rangka kerjasama untuk meraih sebuah tujuan yang disepakati bersama dan dapat mempermudah  dalam  pelaksanaan  rencana.  PT.  Multazam  Wisata  Agung  cabang Padangsidimpuan, adapembagian tugas/ joob description dari masing-masing pengurus supaya maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap calon jamaah .

## 3. Pelaksanaan ( Actuating)
Pelaksanaan  merupakan  fungsi  manajemen  yang  paling  penting.  Pada  fungsi  ini  akan diketahui  apakah  perencanaan  yang  sudah  dirancang  bisa  terealisasikan.  Proses pelaksanaan  yang  dilakukan  oleh  PT.  Multazam  Wisata  Agung  cabang Padangsidimpuan  sudah  terlaksana  dengan  baik  dan  sesuai  dengan  apa  yang  sudah direncanakan.  Terlaksananya  perencanaan  dari  bimbingan  manasik  yang  dilakukan  5 kali sebelum pemberangkatan, pemberangkatan jamaah dengan minimal berangkat per tahunnya 60 orang dan juga tugas daripada pengurus yang sudah ditugaskan terhadap masing-masing pengurus.

## 4. Pengawasan ( Controlling)
Proses  pengawasan  adalah  sebuah  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  mengontrol  demi mengetahui  sejauh  mana  perjalanan  kegiatan,  sehingga  nantinya  ada  bahan  atau gambaran  yang  bisa  dievaluasi  dan  dikembangkan  di  kemudian  hari.  PT.  Multazam Wisata  Agung  Cabang  Padangsidimpuan  melakukan  pengawasan  terhadap  semua kegiatan yang direncanakan Pengawasan langsung diawasi oleh pimpinan cabang PT. Multazam  Wisata  Agung  Padangsidimpuan.  Pengawasan  kepada  pengurus  terhadap tugasnya  masing-masing  dan  juga  pengawasan  terhadap  jamaah.  Hal  tersebut dilakukan untuk mengetahui dan memastikan bagaimana kinerja dari setiap pengurus dan  keadaan  dari  setiap  jamaah,  salah  satunya  adalah  mengawasi  jamaah  mulai  dari awal  pendaftaran  sampai  kembali  ke  tanah  air.  Jamaah  diawasi  pada  proses administrasi,  mulai  dari  pengurusan  berkas  pendaftaran,  paspor  sampai  terlengkapi semua berkas dari jamaah dan proses administrasi ketika berada di Arab Saudi. Pada saat  manasik  jamaah  juga  diawasi  agar  selalu  hadir  disetiap  manasik  yang  telah dijadwalkan. Pengawasan juga dilakukan terhadap transportasi, akomodasi, konsumsi dan  kesehatan  daripada  jamaah,  mengecek  dan  selalu  memperhatikan  dari  setiap kebutuhan jamaah demi terciptanya kenyamanan dalam melaksanakan ibadah Umrah. Pelayanan yang baik harus mempunyai ciri-ciri, yaitu; trsedia karyawan yang baik, tersedia sarana dan prasarana yang biak, dapat bertanggung jawab, mampu melayani secara  cepat  dan  tepat  dan  mampu  berkomunikasi. 15 Pelayanan  ibadah  umrah  dapat dipahami  sebagai  seluruh  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  meningkatkan  kinerja
15 Reza  Novitasari,  “Manajemen  Pelayanan  Dalam  Meningkatkan  Minat  Calon  Jamaah  Haji  Dan Umrah  Pada  PT.  Pandi  Kencana  Murni  Bandar  Lampung,”  in Skripsi (UIN  Raden  Intan  Lampung,  2020). http://repository.radenintan.ac.id/13060/, diakses 6 September 2023, pukul 09.06 WIB.
dalam pemenuhan kebutuhan dasar calon jamaah umrah sesuai dengan hak dasarnya, jasa dan pelayan administrasi yang diberikan oleh penyelenggara ibadah umrah. 16 Adapun pelayanan yang diberikan oleh PT. Multazam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan, meliputi:
1. Pelayanan Administrasi
Proses  administrasi  adalah  sebagai  langkah  awal  yang  dilakukan  untuk pendaftaran  bagi  calon  jamaah  Umrah.  Jamaah  Umrah  dapat  memperoleh informasi  tentang  penyelenggaraan  ibadah  Umrah  melalui  online  atau  melalui grup WA yang sudah dibuat olehpengurus dan juga melalui pusat-pusat informasi di  kantor  PT.  Multazam  Wisata  Agung  Cabang  Padangsidimpuan,  dengan  cara memberikan  arahan-arahan  tentang  persyaratan  yang  perlu  dipenuhi  oleh  para calon  jamaah  demi  mempermudah  kegiatan  tersebut.  Sistem  pendaftaran  yang digunakan adalah dengan sistem jemput bola  yaitu  lebih  banyak  berperan  pengurus  untuk  mem  follow  up  dengan  cara menelpon  para  calon  jamaah  yang  sudah  mendaftar  untuk  melengkapi  dokumen kelengkapan peserta Umrah. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Multazam Wisata Agung  Cabang  Padangsidimpuan  dalam  bidang  administrasi  mulai  dari  awal pendaftaran,  pengurusan  dokumen,  pembuatan  paspor  dan  juga  perlengkapan untuk keberangkatan jamaa melaksanakan ibadah Umrah, sesuai dengan motto PT. Multazam  Wisata  Agung  yaitu,  lebih  aman,  lebih  nyaman,  lebih  berpengalaman. Setelah  selesai  pelaksanaan  ibadah  Umrah  PT.  Multazam  Wisata  Agung  tetap menjalin  hubungan  terhadap  jamaah,  yaitu  dengan  membuat  grup  WA  sebagai wadah untuk menjalin
silaturahmi antar pengurus terhadap jamaah dan juga antar para jamaah. Jamaah juga diberikan bimbingan yaitu dengan pengajian rutin yang dilaksanakan setiap hari Jum‟at dengan materi-materi seputar keIslaman.
2. Pelayanan Manasik Umrah Pelayanan  ini  dilakukan  ketika  berada  di  tanah  air.  Jamaah  diberikan  ilmu pengetahuan  seputar  ibadah  Umrah  dan  dilakukan  sebanyak  4  kali  sebelum pemberangkatan Umrah, sedangkan Pelayanan Umrah ketika berada di tanah suci ialah  dengan  mendampingi  dan  memantau  jamaah  sehingga  dalam  pelaksanaan ibadah  berjalan  dengan  lancar  dan  juga  jamaah  khusyu‟  dalam  melaksanakan ibadah.  Apabila  jumlah  jamaah  sampai  40  orang  maka  jumlah  muthawwif  nya  2 orang dan jika jumlah jamaahnya di bawah 40 maka muthawwif nya cukup 1orang. Adapun  jadwal  pelaksanaan  ibadah  Umrah  ketika  berada  di  tanah  suci  ialah sebagai berikut:
3. Tranportasi
Untuk  transportasi  darat  PT.  Multazam  Wisata  Agung  Cabang  Padangsidimpuan menggunakan  bus  full  AC  dengan  kapasitas  45  orang  dan  didampingi  oleh muthawwif dan untuk transportasi udara menggunakan pesawat Lion Air.
16 Agustina  Wulandari,  “Manajemen  Pelayanan  Biro  Perjalanan  Haji  Dan  Umrah  Di  PT.Patuna Mekar Jaya Tour & Travel Bandar Lampung,” in Skripsi (UIN Raden Intan Lampung, 2018).
28 | Ahd. Najib Matondang, Agus Salim Lubis, Ricka Handayani, Ega Putri

## Tabel 1.
Jadwal pelaksanaan Umrah
NO  HARI RUTE/LOKASI KEGIATAN 1 Hari- 01 Kualanamu-Makkah -Semua jamaah sudah berada di bandara Kualanamu  pada  pukul  11.00  WIB dengan pesawat Lion Air, kemudian tiba di  Madinah  pada  pukul  18.50  Was. Setelah  selesai  proses  imigrasi  dan mengurus  barang,  selanjutnya  jamaah berangkat  menuju  hotel  di  Madinah menggunakan bus AC untuk beristirahat. 2 Hari- 02 Madinah Pagi  harinya  jamaah  dibawa  berziarah ke  makam  Rasulullah  dan  Raudah,  dan perkuburan Jannatul Baqi, memperbanyak  salat,  i‟tikaf,  berzikir, dan berdoa di MasjidNabawi. 3 Hari- 03 Madinah Memperbanyak  salat,  i‟tikaf,  berzikir, dan berdoa di Masjid Nabawi. 4 Hari- 04 Madinah-Makkah -Pagi  hari  jamaah  dibawa  mengunjungi Masjid  Quba‟,  makam  syuhada  Uhud, Masjid  Qiblatain,  dan  pasar  kurma. Setelah Zuhur berangkat ke Bir Ali untuk mengambil  miqot  Umrah.  Selanjutnya berangkat  menuju  Makkah  dengan menempuh  perjalanan  sekitar  6  jam. Setelah tiba di Makkah jamaah langsung ke hotel untuk beristirahat. Sekitar pukul  22.00  (lokal  time)  selanjutnya jamaah  dibawa  untuk  melaksanakan Thawaf  dan  Sai  dibimbing  oleh Muthawwif.  Setelah  Umrah  jamaah kembali ke hotel untuk beristirahat. 5 Hari- 05 Makkah Acara  bebas,  memperbanyak  ibadah  di Masjidil Haram. 6 Hari- 06 Makkah Acara  bebas,  memperbanyak  ibadah  di Masjidil Haram. 7 Hari- 07 Makkah Setelah  sarapan  pagi  berkumpul  diloby, kemudian  ziarah  mengunjungi  kota Makkah  antara  lain:  Jabal  Tsur,  Arafah (Jabal Rahmah) Muzdalifah, Mina, Masjid Ji‟ronah sebagai tempat miqot melaksanakan  ibadah  Umrah  kedua dengan pembimbing/Muthawwif.
IMPLEMENTASI MANAJEMEN PADA PELAYANAN CALON | 29 8 Hari 08 Makkah Setelah sarapan pagi berkumpul di loby, siap-siap  untuk  mengunjungi  ladang unta, kemudian dilanjutkan ke Hudaibiyah  untuk  mengambil  miqot ibadah Umrah yang ke tiga. 9 Hari 09 Makkah Memperbanyak ibadah di Masjidil Haram,  setelah  salat  subuh  dilanjutkan dengan Thawaf Wada;, kembali ke hotel untuk sarapan, setelah sarapan berkumpul  di  loby  hotel  untuk  check out,  dilanjutkan  city  tour  ke  laut  merah dan Ballad/Cornice,  kemudian  dilanjutkan perjalanan ke bandara King Abdul Aziz- Jeddah untuk kembali ke tanah air. 10 Hari 10 Makkah Insya  Allah  tiba  di  Medan,  maka berakhirlah  ibadah  Umrah  dan  pulang kembali ke rumah masing-masing. Sumber: Brousur PT. Multazam Wisata Agung

## 4. Akomodasi
Tempat  penginapan  atau  hotel  PT.  Multazam  Wisata  Agung  Padangsidimpuan tergantung  daripada  paket  yang  dipilih  olehjamaah.  Hotel  yang  disediakan  ialah hotel  bintang  3,  4  dan  5  yang  jarak  hotel  ke  masjid  ±  500  meter.  Jumlah  jamaah dalam setiap kamar ialah 4 orang per kamar. Jika jamaahnya rombongan keluarga dan suami istri maka akan dikumpulkan dalam satu kamar.
5. Konsumsi Untuk  pelayanan  makanan  yang  diberikan  kepada  jamaah  Ketika  berada  di Madinah  disesuaikan  dengan  makanan  yang  disediakan  oleh  hotel  dan  ketika berada  di  Makkah  pelayanannya  juga  sama  tapi,  jamaah  bisa  memesan  makanan Indonesia tergantung daripada kesepakatan jamaah. Dan setiap jamaah melakukan perjalananpembimbing akan memberikan snack/makanan ringan ketika berada di dalam bus.
6. Kesehatan
Apabila ada jamaah yang sakit, maka yang bertanggung penuh adalah muthawwif. Apabila ada jamaah yang sakit muthawwif akan memberikan obat kepada jamaah tersebut.  Jika  kondisi  jamaah  memburuk  maka  muthawwif  akan  melapor  ke muyassasah/pegawai hotel untuk dibawa ke rumah sakit.

## Faktor  pendukung  dan  penghambat  PT.  Multazam  wisata  agung  cabang padangsidimpuan dalam pelayanan umrah pada jamaah
Dalam  pelaksanaan  ibadah  Umrah  yang  diharapkan  oleh  semuajamaah  ialah mendapat  Umrah  yang  mabrur  atau  kesempurnaan  dalamberibadah.  Hal  ini  tidak  akan terwujud  tanpa  didukung  oleh  sarana  yangmemadai  baik  ketika  di  tanah  air  maupun  di tanah  suci.  Persiapan  ketika  di  tanah  air  seperti  bimbingan  manasik  Umrah  lebih

## 30 | Ahd. Najib Matondang, Agus Salim Lubis, Ricka Handayani, Ega Putri
diprioritaskan,  hal  ini  agar  para  jamaah  lebih  memahami  tentang  tata  cara  pelaksanaan ibadah  Umrah  yang  benar.  Ketika  di  tanah  suci  dalam  hal  ini  penginapan  harus diperhatikan  karena  dengan  tempat  yang  dekat  denganMasjidil  Haram  akan mempermudah jamaah lebih mudah dan khusyu‟ dalam beribadah, sehingga Umrahnya menjadi mabrur.
Faktor  pendukung  diantaranya  karena  adanya  hubungan  yang  baik  antara pengurus  cabang  dan  pusat  sehingga  memudahkan  dalam  memberikan  kepada  jamaah, dan  juga  didukung  oleh  sarana  dan  prasarana  yang  memadai.  Untuk  faktor penghambatnya  ialah  banyaknya  biro-biro  perjalanan  Haji  dan  Umrah  sehingga menimbulkan persaingan yang ketat antar travel Haji dan Umrah dan juga letak geografis dari PT. Multazam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  pemaparan  pada  pembahasan  sebelumnya,  maka  penulis  dapat menyimpulkan bahwa :
Manajemen  Pelayanan  calon  jamaah  Umrah  pada  PT.  Multazam  Wisata  Agung Cabang  Padangsidimpuan  dilakukan  dengan  baik  dan  bertanggung  jawab.  Manajemen pelayanan  yang  diterapkan  dalam  kegiatan  pelayanan  calon  jamaah  oleh  PT.  Multazam Wisata  Agung  Cabang  Padangsidimpuan  ialah  perencanaan,  pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Multazam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan meliputi: administrasi, bimbingan manasik Umrah, transportasi, akomodasi, konsumsi dan kesehatan.
Pelayanan  administrasi  mulai  dari  awal  pendaftaran,  pengurusan  dokumen, pembuatan  paspor  dan  juga  perlengkapan  untuk  keberangkatan  jamaah  melaksanakan ibadah  Umrah.  Bimbingan  manasik  Umrah  dibagi  kepada  tiga  bagian,  yaitu  :  Bimbingan sebelum Umrah, saat pelaksanaan Umrah dan pasca Umrah. Transportasi yang diberikan PT.  Multazam  Wisata  Agung  untuk  jalur  darat  menggunakan  bus  full  AC  dan  udara menggunakan pesawat Lion Air. Akomodasi yang diberikan memadai sesuai dengan paket pilihan  jamaah.  Konsumsi  yang  diberikan  diberikan  kepada  jamaah  ketika  berada  di Madinah  disesuaikan  dengan  makanan  yang  disediakan  oleh  hotel  dan  ketika  berada  di Makkah  pelayanannya  juga  sama  tapi,  jamaah  bisa  memesan  makanan  Indonesia tergantung  daripada  kesepakatan  jamaah.  Kesehatan  yang  diberikan  ialah muthawif bertanggung jawab penuh terhadap kesehatan para jamaah, cepat dan tanggap serta selalu membawa persediaan obat-obatan.
Faktor  pendukung  dan  penghambat  PT.  Multazam  Wisata  Agung  Cabang Padangsidimpuan  dalam  pelayanan  Umrah  pada  jamaah.  Faktor  pendukung  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  jamaah  ialah  adanya  hubungan  yang  baik  antara pengurus  cabang  dan  pusat  sehingga  memudahkan  dalam  memberikan  kepada  jamaah, dan  juga  didukung  oleh  sarana  dan  prasarana  yang  memadai.  Faktor  penghambat banyaknya  travel  perjalanan  Haji  dan  Umrah  sehingga  menimbulkan  persaingan  yang ketat  antar  biro-biro  perjalanan  Haji  dan  Umrah  dan  juga  letak  geografis  dari  PT. Multazam Wisata Agung Cabang Padangsidimpuan

## Daftar Pustaka
A.S. Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara, 2000.
Abdul Chaliq. Manajemen Haji Dan Wisata Religi . Semarang: Mitra Cendikia, 2013.
Agustina Wulandari. “Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji Dan Umrah Di PT.Patuna Mekar Jaya Tour & Travel Bandar Lampung.” In Skripsi . UIN Raden Intan Lampung, 2018.
Andri Feriyanto & Endang Shyta Triana. Pengantar Manajemen (3 in 1) . Yogyakarta: Media Tera, 2015.
Antonius Along. “Kualitas Layanan Administrasi Akademik Di PoliteknikNegeri Pontianak.”
Jurnal Ilmiah Administrasi Publik 6, no. 1 (2020): 96.
Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif . Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008.
Farida Nugraha. Metode Penelitian Kualitatif . Surakarta: Tiga Serangkai Pustaka Mandiri, 2014.
Hikma  Niar,  Dkk. Dasar-Dasar  Manajemen  (Suatu  Pengantar) .  Bandung:  Media  Sains Indonesia, 2022.
Kardiyanto,  Qomari  dan  Wawan. Buku  Ajar  Pendidikan  Agama  Islam .  Surakarta: Dapertemen Pendidikan Nasional, 2006.
Khoir  Rozzaku  and  Hasnun  Jauhari  Ritongga.  “‘Manajemen  Pelayanan  Dalam Meningkatkan  Minat  Calon  Jamaah  Haji  Dan  Umroh  Pada  Pt.  Ameera  Mekkah  Kota Medan,.’” Al-Mada 6, no. 3 (2023): 574.
Mahmudi. Analisis Laporan Keuangan Pemerintah Daerah. 3rd ed. Yogyakarta: UPP, 2016.
Reza  Novitasari.  “Manajemen  Pelayanan  Dalam  Meningkatkan  Minat  Calon  Jamaah  Haji Dan Umrah Pada PT. Pandi Kencana Murni Bandar Lampung.” In Skripsi , 20–21. UIN Raden Intan Lampung, 2020.
Ruslan Rosady. Manajemen Public Relation Dan Media Komunikasi . Jakarta: Raja Wali Pers,
2012.
Urhadi. “Konsep Pelayanan Prespektif Ekonomi Syariah.” Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 2, no. 2 (2022): 143–44.