## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TRAVEL DI KABUPATEN MALAKA (Studi Pada Travel Betun Mandiri Expres)
Yuventus K. K Finistyawan dan Juita L. D Bessie Dosen Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia juitabessie@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
This research aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction of Betun Mandiri Express (BME) Car Travel. The independent variable in this study is the dimension of service  quality  consisting  of  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy, while the dependent variable is customer satisfaction. The number of samples is 99 respondents who ever using  BME Car Travel services more than  twice. Samples were gained using  accidental  sampling  technique.  Data  were  collected  using  questionnaires,  interviews, observations, and literature studies. Data analysis techniques used are quantitative descriptive, multiple  linear  regression  analysis  and  hypothesis  testing  using  the  Software  SPSS  24. Descriptive Analysis's results show that overall, the respondents gave a categorized perception assessment  both  for  the  five  dimensions  of  Service  Quality  and  Satisfaction  of  using  BME Travel.  From  the  results  of  Multiple  Linear  Regression  Analysis  found  the  mathematical equation: Y = 2.537 + 0.174X1 + 0.158 X2 + 0.185 X3 + 0.146 X4 + 0.196 X5 .Both the F Test and t Test results show that simultaneously and partially the five dimensions of Service Quality  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  However,  based  on  the  value  of Adjusted R 2 shows the contribution of the variable Service Quality to Customer Satisfaction is only 32.2%. While 67.8% is influenced by other variables outside the focus of this study. These variables are price and promotion which can be considered for further researchers besides service quality.
Keywords: Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  and  Empathy  and  Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Transportasi  sangat  penting  peranannya  bagi  daerah  baik  itu  pedesaan  atau daerah  perkotaan,  karena  transportasi  menyediakan  akses  bagi  masyarakat  untuk memenuhi  kebutuhan  barang  dan  jasa  sehari  –  hari,  serta  meningkatkan  kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi pasar, dan jasa masyarakat di lokasi tertentu, serta  peluang-peluang  baru  semuanya  merupakan  kebutuhan  dalam  proses pembangunan.
Kebutuhan  kendaraan  semakin  hari  terus  meningkat,  masyarakat  saat  ini menginginkan  segala  sesuatu  dengan  cara  praktis  dan    mudah,  sehingga  mereka memerlukan  transportasi  untuk  menyelasaikan  berbagai  tujuannya.  Berdasarkan  data dari Kementrian Perindustrian Indonesia pada tahun 2018 sektor transportasi meningkat 8,23% dan berkontribusi pada PDB sebanyak Rp. 666,2 triliun, sedangkan di tahun 2019 sektor  transportasi  meningkat  sebanyak  11,15  %  dan  berkontribusi  pada  PDB  sebesar Rp. 740, 4 triliun. Hal ini dididukung dengan pembangunan infrastruktur yang lebih baik seperti, jalan raya, pelabuhan, dan bandara.
Perkembangan  jasa  transportasi  di  Nusa  Tenggara  Timur  (NTT)  meningkat cukup  baik,  hal  ini  dipengaruhi  pertumbuhan  dan  perkembangan  penduduk  semakin cepat.  Angkutan  pribadi  digunakan  oleh  kelompok  orang  yang  meemiliki  kendaraan pribadi,  sedangkan  yang  tidak,  dapat  menggunakan  jasa  transportasi  umum.  Jasa transportasi di NTT ada bermacam-macam seperti, maskapai penerbangan, kapal Pelni, kapal feri, bus antar kota, travel &  rental mobil, angkutan kota ( taksi & bemo ),  serta ojek berbasis online yaitu Grab, AO Driver dan Asia Trans.
Hal  serupa  juga  terjadi  di  Kabupaten  Malaka  yang  merupakan  salah  satu Kabupaten  di  NTT.  Pertumbuhan  jasa  transportasi  di  kabupaten  ini  juga  meningkat seiring  dengan  pertumbuhan  pembangunan.  Kabupaten  Malaka  mempunyai  macam- macam  jasa  transportasi,  seperti  angkutan  dalam  provinsi  berupa  bus  maupun  travel, truk ekspedisi, rental mobil, hingga angkutan pedesaan.
Travel  mobil  merupakan  bisnis  penyedia  layanan  jasa  transportasi  yang  saat  ini banyak diminati oleh masyarakat, hal ini dikarenakan perilaku masyarakat lebih senang dijemput  langsung  di  rumah  dan  langsung  diantar  ke  tujuan  tampa  harus  turun  di terminal.  Travel  mobil  juga  bisa  memberikan  penghasilan  dan  membuka  lowongan pekerjaan,  selain  itu  travel  mobil  juga  memberikan  kontribusi  terhadap  pemasukan anggaran daerah berupa pajak penghasilan dan pajak usaha.
Berkembangnya  bisnis  travel  mobil  saat  ini  menyebabkan  pebisnis  memiliki banyak saingan sehingga sebagai pemilik travel mobil mempunyai strategi dan kelebihan tersendiri dari travel tersebut untuk menarik perhatian pelanggan. Di Kabupaten Malaka persaingan dalam bisnis di industri ini diramaikan oleh beberapa usaha jasa mobil travel seperti    Betun  Mandiri  Expres  (BME),  Pakarena  Travel,  Malaka  Tour  travel,  Lestari Travel dan Nugufu Travel.
Travel  mobil  BME  adalah  salah  satu  usaha  jasa  transportasi  mobil  Travel  yang bertujuan  untuk  mengantarkan  penumpang  dari  Kabupaten  Malaka  ke  Kota  Kupang ataupun  sebaliknya.  Jasa  transportasi ini  pertama  kali  berdiri  pada  tahun 2016  dengan pemilik  bapak  David  Christian  Bunga.  Kantor  pusatnya  beralamat  di  Komplek  Pasar Lama Jl. Bei Abuk, Kecamatan Malaka Tengah, Kabupaten Malaka. Saat ini BME ini sudah  memiliki  8  unit  mobil  yang  digunakan  untuk  beroperasi.  Sejak  kehadirannya  di Kabupaten  Malaka,  travel  ini  telah  menjadi  alat  alternatif  masyrakat  untuk  bepergian. Betun  Mandiri  Expres  menawarkan  pelayanan,  seperti  travel  mobil  dan  rental  mobil baik harian, mingguan maupun bulanan.
Dalam  menghadapi  persaingan,  strategi  yang  diterapkan  Travel  BME  adalah kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2014:268)  adalah  upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan komumen serta ketepatan cara penyampaianya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman,  et,  al  (dalam  Tjiptono,  2014;282), yaitu, bukti fisik ( Tangible ), reliabilitas ( Reliability ), daya tanggap ( Responsivess ), jaminan ( Assurance ), empati ( Empathy ) .
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan jika jasa  yang  diterima  ( perceived  service )  sesuai  dengan  kualitas  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan, dan jika jasa yang diterima melampaui  harapan  pelanggan  maka  kualitas  layanan  yang  dipersepsikan  sangat  baik dan  berkualitas  (Tjiptono  2007:  98).  Adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan berdampak  penting  pada  terciptanya  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  mengakibatkan pelanggan  merasa  puas  dan  percaya  akan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  suatu perusahaan. Hal ini didukung dengan hasil penelitian dari beberapa penliti sebelumnya yaitu,  Fatimah  (2014)  dan  Dedhi  (2017),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan:  (1) bagaimana  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  penggunaan Travel  obil  BME.  (2)  pengaruh  secara  parsial  dari  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari dimensi  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  teradap  kepuasan pelanggan  Travel  Mobil  BME.  (3)  pengaruh  secara  simultan  dimensi  bukti  fisik, reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  teradap  kepuasan  pelanggan  Travel mobil BME.

## KAJIAN PUSTAKA & KERANGKA BERPIKIR

## Definisi Kualitas Layanan
Tjiptono  (2014:268)  Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan yang  dibarengi  dengan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  cara  penyampaianya  agar dapat  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  pelanggan.  Kotler  (2012:214)  Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang secara esensial tidak memiliki wujud dan tidak memiliki kepemilikan apapun.

## Dimensi Kualitas Layanan
Ada  lima  dimensi  utama  kualitas  layanan  menurut  Parasuraman, et  al (dalam Kotler 2002:275), yaitu:
1. Reliabilitas ( reliability ), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya  tanggap  ( responsivess ),  yaitu  kesediaan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan layanan dengan segera.
3. Jaminan ( assurance ), yaitu mencakup pengetahuan dan rasa hormat karayawan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan keryakinan.
4. Empati  ( empathy ),  adanya  rasa  peduli  dan  perhatian  kepada  setiap  pelanggan secara individual.
5. Bukti fisik ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2009:138),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  di  persepsikan  produk atau  hasil  terhadap  espektasi  mereka.  Menurut  Lovelock  dan  Wirtz  (2011  :74) kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang didapatkan.  Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau  jasa  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan konsumsi konsumen.

## Dimensi Kepuasan Pelanggan
Kotler  (2009:140)  mengemukakan  bahwa  pelanggan  yang  sangat  puas  akan melakukan tindakan-tindakan berikut, yakni:

## 1. Tetap setia lebih lama
2. Membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  atau memperbaharui produk-produk yang ada
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek atau iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga
5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
6. Biaya  untuk  pelayanan  lebih  kecil  dibandingkan  biaya  pelayanan  pelangan  baru karena transaksi yang sudah rutin.

## Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan jika jasa yang diterima  ( perceived service ) sesuai  dengan kualitas yang diharapkan,  maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan, dan jika jasa yang diterima melampaui  harapan  pelanggan  maka  kualitas  layanan  yang  dipersepsikan  sangat  baik dan  berkualitas  (Tjiptono  2007:  98).  Adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan berdampak  penting  pada  terciptanya  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  mengakibatkan pelanggan  merasa  puas  dan  percaya  akan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  suatu perusahaan. Hal ini didukung dengan hasil penelitian dari beberapa penliti sebelumnya yaitu,  Fatimah  (2014)  dan  Dedhi  (2017),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kerangka Berpikir & Konseptual
Pertumbuhan  jasa  transportasi  di  Kabupaten  Malaka  meningkat  seiring  dengan pertumbuhan  pembangunan  disana.  Bisnis  mobil  travelpun  mulai  menjamur  disana. Terdapat 5 pelaku bisnis yang bersaing di industri ini salah satunya adalah Travel Mobil Betun Mandiri Expres.
Dalam  menghadapi  persaingan,  strategi  yang  diterapkan  Travel  BME  adalah kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2014:268)  adalah  upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaianya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman,  et,  al  (dalam  Tjiptono,  2014;282), yaitu,  bukti  fisik  (Tangible),  reliabilitas  (Reliability),  daya  tanggap  (Responsivess),
jaminan  (Assurance),  empati  (Empathy).  Kelima  dimensi  tersebut  mempengaruhi kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.
Menurut  Kotler  (2009:138),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil  terhadap  espektasi  mereka.  Perusahaan  akan  beritindak  bijaksana  dengan mengukur  kepuasan  pelanggan  secara  teratur,  karena  salah  satu  kunci  untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa sangat paus  akan  melakukan  hal  –  hal  berikut  :  Tetap  setia  untuk  waktu  yang  lebih  lama, membeli  lagi  ketika  perusahan  menawarkan  produk  baru  atau  memperbaharui  produk lama,  membicarakan  hal  –  hal  yang  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya,  tidak terlalu  memperhatikan  merek  pesaing  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga, menawarkan ide produk atau jasa terhadap perusahaan, biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya sudah. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat kerangka berpikir yang diajukan sebagai berikut :

## Gambar 1

## Kerangka Penelitian
Sumber : model dibangun peneliti, 2020
Keterangan :                            = Parsial
= Simultan
BUKTI FISIK (X 1 ) EMPATI (X 5 ) RELIABILITAS (X 2 ) DAYA TANGGAP (X 3 ) JAMINAN (X 4 ) KEPUASAN PELANGGAN (Y)

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian (Sugiyono, 2012 : 93). Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian dan kajian teori yang telah dikemukakan maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : H 1 : Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 : Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 : Reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 4 : Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 5 : Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 6 :  Bukti  fisik,  daya  tanggap,  reliabilitas,  jaminan,  dan  empati  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  semua  konsumen  yang pernah  menggunakan  jasa  Travel  BME.  Sedangkan  yang  menjadi  sampel  adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Travel BME lebih dari 2 kali. Jumlah sampel sebanyak  99  responden,  dimana  mereka  didapatkan  dengan  menggunakan  teknik accidental  sampling, yakni  dengan  cara  langsung  bertemu  dengan  responden  di  lokasi penelitian  yaitu  Travel  BME.  Waktu  penelitian  selama  1  bulan,  dengan  target  dalam satu minggu peneliti berusaha mendapatkan 25 responden.

## Teknik Pengumpulan Data
1.  Kuesioner
Kuesioner  yang  dibagikan  ke  responden  menggunakan  skala  likert.  Pada  masing- masing pernyataan diberi skor 1 s/d 5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut: untuk jawaban sangat tidak setuju diberi nilai = 1, tidak setuju diberi nilai = 2, netral diberi nilai = 3, setuju diberi nilai = 4, sangat setuju diberi nilai = 5.

## 2.  Wawancara
Wawancara dilakukan pada saat pra penelitian maupun penelitian. Pihak-pihak yang diwawancarai untuk mendapatkan data yang relevan untuk penelitian ini diantaranya pemilik Travel BME, karyawan maupun pelanggan Travel BME.

## 3.  Studi Kepustakaan
Peneliti  melakukan  studi  kepustakaan  dengan  cara  menganalisis  berbagai  literatur yang  ada  seperti  buku,  skripsi  dan  jurnal  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan serta  referensi dari penjelajahan internet seperti artkel jurnal yang terkait dengan penelitian ini.
4.  Observasi
Peneliti  melakukan  observasi  terhadap  Travel  BME  mengenai  dimensi  kualitas pelayanan yang sudah di terapkan.

## Analisis Regresi Linear Berganda

## Uji Asumsi Klasik
Data  yang  digunakan  sebagai  model  regresi  berganda  dalam  menguji  hipotesis haruslah  menghindari  kemungkinan  terjadinya  penyimpangan  asumsi  klasik.  Asumsi- asumsi yang harus dipenuhi dalam analisis regresi antara lain:
a. Uji Normalitas
Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  grafik  P-P  Plot.  Data  yang  normal adalah data yang membentuk titik – titik yang menyebar tidaka jauh dari garis diagonal. Dan  umumnya  penyebaran  titik  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Terlihat  bahwa  model regresi pada gambar memenuhi asumsi normalitas sehingga layak digunakan.

## b. Uji Linearitas
Pada uji linearitas, jika nilai Devation From Linearity signifikan > 0,05, maka ada hubungan  yang  linear  secara  signifikan  antara  variabel  independen  dan  variabel dependent.  Hasil  uji  linearitas  menunjukan  nilai Devation  From  Linearity dari  variabel
bukti fisik sebesar 0,473 > 0,05, variabel reliabilitas sebesar 0,720 > 0,05, variabel daya tanggap 0,246 > 0,05, variabel jaminan 0,582 > 0,05, dan untuk variabel empati 0,590 > 0,05.  Dari  nilai Devation  From  Linearity dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang linear secara signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
c. Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF ( Variance Inflation Factor ) melalui program SPSS 24 24. Hasil uji multikolinearitas menunjukan nilai VIF variabel bukti fisik sebesar 1,192 < 10 dan nilai toleransi  sebesar  0,839  >  0,1,  pada  variabel  reliabilitas  sebesar  1,301  <  10  dan  nilai toleransi sebesar 0,769 > 0,1, untuk variabel daya tanggap sebesar 1,156 < 10 dan nilai toleransi sebesar 0,865 > 0,1, kemudian untuk variabel jaminan sebesar 1,053 < 10 dan nilai toleransi sebesar 0,950 > 0,1, sedangakan untuk variabel empati sebesar 1,326 < 10 dan  nilai  toleransi  sebesar  0,754  >  0,1.  Dari  nilai  tolaransi  dan  VIF  di  atas  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada data.
d. Uji Heterokedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Dari hasil  uji  menunjukan  penyebaran  residual  tidak  teratur.Hal  tersebut  dapat  dilihat  pada scatterplot yang  terpencar  dan  tidak  terbentuk  pola  tertentu.Maka  dapat  disimpulkan tidak  terjadi  masalah  heterokedastisitas  sehingga  persamaan  regresi  memenuhi  asumsi heterokedastisitas.

## Hasil Analisis Regresi berganda
Variabel Koefesien Regresi Konstanta Bukti Fisik Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Signifiikasi pada 2.537 0.174 0.158 0.185 0.146 0.196 0,05
Berdasarkan  tabel  di  atas  didapati  persamaan  regresi  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut :
Y = 2.537+0.174X 1 +0.158 X 2 +0.185 X 3 +0.146 X 4 +0.196 X 5

## Uji Kontribusi Model
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .597 a .357 .322 .1000
a. Predictors: (Constant), emphaty, tangibles, assurance, reliability, responsiveness
Data pada table di atas menunjukan nilai koefisien adjusted R square sebesar 0,322 atau  32,2%,  kepuasan  pelanggan  Travel  BME  dipengaruhi  oleh  variabel  bukti  fisik, reliabilitas,  daya  tanggap,    jaminan,  dan  empati.  Sisanya  67.8%  dipengaruhi  oleh variable lain di luar fous penelitian ini. Dimana berdasarkan wawancara terbuka dengan beberapa pelanggan didapati data bahwa harga dan promosi lebih memengaruhi mereka ketika memutuskan menggunakan Travel BME ini.

## Pengujian Hipotesis
Uji Kebaikan Model (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 51.564 5 10.313 10.315 .000 b Residual 92.981 93 1.000 Total 144.545 98 a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan b. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Daya tanggap, Butki fisik, Reliabilitas
Tabel di atas menunjukkan nilai F hitung > F tabel (10.315 > 2.31), sehingga Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  bukti  fisik, reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,    dan  empati  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan Travel BME.

## Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 2.537 2.104 1.206 .231 Butki fisik .174 .080 .199  2.189 .031 .839 1.192 Reliabilitas .158 .071 .211  2.228 .028 .769 1.301 Daya tanggap .185 .078 .213  2.381 .019 .865 1.156 Jaminan .146 .064 .194  2.269 .026 .950 1.053 Empati .196 .087 .216  2.254 .027 .754 1.326

## a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Berdasarkan output SPSS 24 di atas, diketahui bahwa nilai t hitung variable bukti fisik sebesar 2,189 lebih besar dari nilai t tabel pada alpha 0,05 yaitu sebesar 1,661. Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternative (Ha). Artinya  secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
Untuk  variable  realibilitas  diketahui  nilai  t  hitung  sebesar  2,228,  sedangakan  t tabel pada alpha 0,05 sebesar 1,661, maka hasilnya t hitung > t tabel. Sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima. Artinya secara parsial variabel reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
Variabel  Daya  tanggap  memperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  2,381,  sedangakan  t tabel  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661,  sehingga  t  hitung  >  t  tabel.  Oleh  sebab  itu keputusannya  menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan  menerima  hipotesis  alternative  (Ha). Artinya secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
Untuk variable jaminan, nilai t hitungnya sebesar 2,269, sedangakan t tabel pada alpha 0,05 sebesar 1,661, maka nilai t hitung > t table. Oleh sebab itu hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima. Artinya secara parsial  variabel jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
Sedangkan untuk variable empati, nilai t hitungnya sebesar 2,254, lebih besar dari nilai  t  tabel  1,661.  Oleh  sebab  itu  keputusannya  menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan menerima hipotesis alternative (Ha). Artinya secara parsial variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Travel BME.
Pengaruh Bukti fisik (X 1 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hipotesis pertama, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan salah satunya  dipengaruhi  oleh  fasilitas  fisik  yang  disediakan  oleh  pihak  penyedia  jasa. Semakin menunjangnya fasilitas fisik yang disediakan oleh pihak travel, maka semakin tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  travel  tersebut.  Tjiptono (2014  :  266)  mengatakan  bahwa  kualitas  jasa  berkontribusi  besar  terhadap  kepuasan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Dengan  ini  jelas  bahwa  bukti  fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Fatimah  (2014), Dedhi (2017), dan ningsih (2018) yang menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Reliabilitas (X 2 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan salah satunya dipngaruhi oleh kemampuan karyawan dalam memberikan  pelayanan,  dimana  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  pelayanan  yang diberikan pihak travel sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Wyckof  (dalam  Tjiptono,  2014:268)  yang  mengatakan  kualitas  jasa  merupakan pengendalian atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Jika  jasa yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Dengan  ini  jelas  bahwa  reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Fatimah  (2014), Dedhi  (2017),  dan  ningsih  (2018)  yang  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Daya tanggap (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hipotesis ketiga, dapat di ketahui bahwa kepuasan pelanggan salah satunya  dipengaruhi  oleh  ketanggapan  karyawan  dalam  memenuhi  keingan  dan kebutuhan  pelanggan  travel.  Semakin  tinggi  ketanggapan  karyawan  dalam  melayani kebutuhan pelanggan, maka semakin besar tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini seajalan dengan pendapat Kotler (2009:138) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap espektasi mereka. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa  daya  tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Fatimah  (2014), Dedhi (2017), dan ningsih (2018) yang menunjukan bahwa secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Jaminan (X 4 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hipotesis keempat, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan salah satunya  dipengaruhi  oleh  kemampuan  karyawan  dalam  menciptakan  rasa  aman  dan nyaman  untuk  pelanggan  ketika  menggunak  jasa  travel.  Pelanggan  travel  akan  merasa puas  apabila  pelanggan  tersebut  bebas  dari  bahaya  dan  resiko  saat  menggunakan  jasa travel. Hal ini sesuai dengan pendapat Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono 20014:253) yang mengatakan kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman – pengalaman  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu.  Jika  jasa  yang  diterima  atau dirasakan sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Fatimah  (2014), Dedhi  (2017),  dan  ningsih  (2018)  yang  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Empati (X 5 ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hipotesis kelima, dapat diketahui bahwa keramahan karyawan pada saat  melayani  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dimana  pelanggan  akan merasa puas jika dilayani dengan sikap ramah. Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2014:268)  yang  mengatakan  kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.. Jika jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas  layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Dengan ini jelas bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Fatimah  (2014), Dedhi  (2017),  dan  ningsih  (2018)  yang  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Variabel Terikat
Hipotesis  keenam  menyatan  bahwa  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 10,315, yang lebih besar dari F tabel  2,31,  sehingga  hipotesis  keenam  yang  menyatakan  bahwa  variabel  bukti  fisik, reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  simultan  berpengaruh  signifikan pada kepuasan pelanggan, dinyatakan diterima.
Berdasarkan  hipotesis  keenam  dapat  di  interpretasikan  bahwa  kualitas  layanan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Lovelock  dan  Wirtz  (2011  :74)  yang  mengatakan  kepuasan  adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Jika jasa yang diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Fatimah  (2014), Dedhi (2017), dan ningsih (2018) yang menunjukan bahwa kualitas layanan  yang terdiri dari  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
1. Berdasarkan  analisis  deskriptif,  menunjukkan  bahwa  secara  mayoritas  responden memberikan  penilaian  persepsi  terkategori  sangat  tinggi  untuk  kelima  dimensi variable  kualitas  layanan  maupun  variable  kepuasan  terhadap  Travel  BME. Walaupun  untuk  indicator  Interior  mobil  yang  nyaman  (dari  variable  bukti  fisik), pelayanan  yang  memuaskan  (dari  variable  realibilitas),  serta    menghargai  setiap pelanggan (dari variable empati) mendapat cukup banyak penilaian pada opsi cukup. 2. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  parsial  variable  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  dimensi  bukti  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati berpengaruh  signifikan  teradap  kepuasan  pelanggan  Travel  Mobil  BME,  dimana variable daya tanggap memiliki pengaruh yang paling dominan.
3. Secara  simultan  variable  kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  dimensi  bukti  fisik, reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  Travel  Mobil  BME,  namun  pengaruhnya  tidak  signifikn.    Karena berdasarkan  koefisien adjusted  R  square menunjukkan  angka  0,322,  yang  artinya sebesar 32,2%, kepuasan pelanggan Travel BME dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, reliabilitas,  daya  tanggap,    jaminan,  dan  empati.  Sisanya  67.8%  dipengaruhi  oleh variable  lain  di  luar  fous  penelitian  ini.  Dimana  berdasarkan  wawancara  terbuka dengan  beberapa  pelanggan  didapati  data  bahwa  harga  dan  promosi  lebih memengaruhi mereka ketika memutuskan menggunakan Travel BME ini.
Berdasarkan  hasil penelitian dan simpulan di  atas, maka peneliti dapat memberikan saran-saran berikut:
1. Pihak  Travel  BME  perlu  memberi  perhatian  lebih  pada  unsur  interior  mobil  travel. Perlu  untuk  ditata  senyaman  mungkin  agar  pelanggan  menjadi  lebih  puas.  Untuk unsur pelayanan yang memuaskan serta penghargaan terhadap pelanggan juga harus dioerhatikan. Para driver perlu diberikan pemahaman terkait pentingnya memuaskan pelanggan  serta  menghargai  pelanggan.  Perusahaan  perlu  memberikan training mengenai  kualitas  pelayanan  prima  yang  mencakup  unsur  tersebut  di  atas  secara annual tiap tahun, agar konsistensi kualitas dalam layanan yang diberikan oleh para driver tetap terjaga.
2. Unsur  daya  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  perlu  tetap dipertahankan,  karena  unsur  ini  mempunyai  pengaruh  yang  dominan  terhadap kpuasaan pelanggan.
3. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti tentang topic ini, peneliti menyarankan untuk menambah variable harga dan promosi selain,  karena berdasarkan wawancara dengan responden kedua variable ini mempengaruhi juga kepuasaan mereka terhadap Travel BME.

## DAFTAR RUJUKAN
Dedhi,  Yasinta.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  (Studi  Pada Wisatawan  Pada  Hotel  Kelimutu  Ecolodge). Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik. Universitas Nusa Cendana. Kupang.
Fatimah,  Amin.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan  Pada Hotel  T-More  Kupang. Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik.  Universitas  Nusa Cendana. Kupang.
Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 24. Semarang : Penerbit Universitas Diponogoro Irawan,  Handi.  2004. 10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta:  Penerbit  Elex  Media Komputindo
Kemenperin.  2018. Target  Industri  Alat  Transportasi  Darat  Tumbuh  Tahun 2019. http://www.kemenperin.go.id./artikel/4605.  Ddiakses  Pada  8  Mei 2019 Pukul 00.20 WITA)
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2003. Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga
,Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran.
Jakarta: Penerbit Erlangga dan  Keller,  Kevin  Lane.  2012. Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga dan  Keller,  Kevin  Lane.  2016. Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga Lovelock,  Christopher  H  dan  Wright  Lauren  K.  2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Penerbit PT Indeks ,  Christoper  H    dan  Jochen,  Wirtz.  2011. Pemasaran Jasa Perspektif. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Penerbit Salemba Empat ,Rambat  dan  Hamdani  A,  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis Kompetensi. Jakarta, Salemba Empat. , Rambat dan Hamdani A .  2014. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta, Salemba Empat
Ningsih, Yulia. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  Divisi  Regional  II  Sumatra  Barat. Volume  6  , Nomor 1, pp. 1-3
Rangkuti,  Fredy.  2002. Measuring  Customer  Satisfaction .  Jakarta:  Penerbit  PT
Gramedia Pustaka Utama
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta : Salemba Empat Sarjono,  Haryadi  dan  Winda  Juliana.  2011. SPSS  24  vs  LISREL  :  Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta : Salemba Empat Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta . 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sunarto. 2003. Prinsip Prinsip Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit AMUS Suryadana,  Liga  dana  Octavia,  Vanny.  2015. Pengantar Pemasaran Pariwisata . Bandung : Alfabeta Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen . Jakarta  : PT. Grasindo. Tjiptono, Fandy. 2009. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit C.V Andi Offset , Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit C.V Andi Offset , Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit C.V Andi Offset