PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY & QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KEPADA MAHASISWA POLITEKNIK KETAPANG
Muh Anhar 1 ,Syarifah Umi Kalsum 2
Departemen Perawatan Dan Perbaikan Mesin 1 ,Departemen Teknik Pertambangan 2 Politeknik Negeri Ketapang Jl.Rangga Sentap Dalong Sukaharja Ketapang Email: anhar_dol@yahoo.com 1
Email: syarifahumi99kalsum@gmail.com 2
Abstrak .  Penggunaan Servqual dan QFD untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan  mahasiswa  jurusan Perawatan  Dan  Perbaikan  Mesin  Politeknik  Ketapang  serta  upaya  peningkatan  mutu  layanan  meliputi: penentuan  atribut  layanan,  pembuatan  kuesioner,  pengumpulan  dan  pengolahan  data,  pembuatan  HOQ, analisa  dan  Interprestasi  dan  identifikasi  upaya  perbaikan  kualitas  layanan.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh servqual-gap secara  berurutan  adalah: Assurance (-1,491), Empathy (-1,462), Responsiveness (-1,459), Reliability (-1,457)  dan Tangibles (-1,422).  Hal  ini  berarti  mahasiswa  menaruh  harapan  sangat    besar  akan pelayanan  yang  baik  dari  lembaga.  Namun  demikian  masih  ada  kesenjangan  antara  kualitas  layanan  yang diharapkan oleh mahasiswa dan tingkat kebaikan pelayanan yang diberikan sehingga belum sepenuhnya seperti yang  diharapkan.  Perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  layanan  sangat  mungkin  dilakukan  mengingat improvement  ratio nya  sebesar  1,188  ( Moderately  Difficult  Improvement )  yang  berarti  sumber  daya  yang dimiliki oleh Jurusan perawatan dan perbaikan mesin Politeknik Ketapang mampu menunjangnya dengan baik.
Kata Kunci: mahasiswa, tingkat kepuasan, Servqual , House of Quality
Abstract . Use of Servqual and QFD to identify desire and requirement of maintenance and repair machinery of Politeknik Ketapang and the effort improvement the service of quality cover: determination of service attribute, making  quesioner,  gathering  and  data  processing,  making  HOQ,  analyse  and  Interprestasi,  identify  effort  of repair  service  quality.  As  for  its  servqual-gap  alternately:  Assurance  (-  1.491),  Empathy  (-  1.462), Responsiveness  (-  1.459),  Reliability  (-  1.457)  and  Tangibles  (-  1.422).  Matter  of  this  means  student  put expectation  very  big  the  service  will  be  good  from  institute.  But  that  way  the  difference  there  be  still  among service quality expected by student and mount service kindliness given so th at not yet full is such as those which expected. Applying QFD by House of Quality emphasize existence repair and improvement at five dimension of service  quality  in  sequence  above  mentioned.  This  improvement  and  repair  is  very  possible  conducted  to remember its improvement ratio equal to 1.188 (Moderately Difficult Improvement) meaning resource owned by maintenance and repair machinery of Politeknik Ketapang able to support it better.
Keyword: student, mount satisfaction, Servqual, House of Quality

## 1. Pendahuluan
Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan di Politeknik  Ketapang  khususnya  di  Jurusan  perawatan dan  perbaikan  mesin  terlebih  dahulu  harus  dianalisa apakah  layanan  yang  dilakukan  saat  ini  sudah  sesuai dengan harapan mahasiswa. Untuk mengetahui hal ini, diperlukan  suatu  study  kualitas  layanan  kepada mahasiswa  selaku  pelanggan  primer.  Peningkatan kualitas  pelayanan    ini  dapat  dilakukan  dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). S ervqual adalah  suatu  alat  untuk  mengukur  kualitas layanan  dimana  nilainya  diperoleh  dengan  mencari selisih  antara  nilai  persepsi  dengan  nilai  harapan. Metode
ini dikembangkan oleh, A.Parasuraman,Valarei  A.Zeithaml,  dan  Leonard
L.Berry (1994).
Pengukuran kualitas layanan dengan SERVQUAL  seyogyanya  diikuti  dengan  aplikasi Quality Function Deployment (QFD) guna memperjelas action  plan yang  harus  dilakukan  untuk memperkecil  kesenjangan/gap  yang  terjadi  (Fitri  dan Patdono  2006).  Hubungan  antara  kedua  metode  itu adalah  dengan  memanfaatkan  gap  persepsi  dan harapan, hasil pengukuran SERVQUAL, menjadi level of  importance pada House  of  Quality (HOQ)  atau rumah  mutu  yang  menjadi  bagian  dari  QFD tersebut.Proses  QFD  berusaha  dapat  menterjemahkan kebutuhan  konsumen  (dalam  hal  ini  mahasiswa)  ke seluruh  organisasi  melalui House  of  Quality (HOQ). HOQ  merupakan  suatu  matriks  yang  bertujuan  untuk mengidentifikasi atau mengevaluasi kebutuhan- kebutuhan konsumen dengan kebutuhan teknis produk (Ciptono, 1999 :6).
Rumusan dalam penelitian iniadalah penggunaan  metode  Service  Quality  dan  Quality Function Deploymentserta upaya yang harus dilakukan  oleh  jurusan  Perawatan  dan  Perbaikan Mesin  politeknik  Negeri  Ketapang  dalam  ussaha untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh mahasiswa.
2 . L a n d a s a n   T e o r i
2.1 Pengertian Jasa/layanan
Menurut  Kotler  (1997),  jasa  adalah  setiap tindakan  atau  perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya tidak berwujud fisik ( intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.2    Kualitas Jasa (Service Quality)
Menurut  Wyckof  (dalam  Lovelock,  1988), kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Ada dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa, yaitu expected  service dan perceived service . Apabila jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived  service) sesuai  dengan  yang  diharapkan (expected  service) , maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  buruk  (Parasuraman,  1990).  Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pengguna  dan  berakhir pada persepsi pengguna tersebut (Kotler, 1994).

## 2.3 Dimensi Pokok Kualitas Jasa
Terdapat  lima  dimensi  pokok  yang  umum digunakan  untuk  mengidentifikasi  kualitas  jasa layanan (Tjiptono, 2004 : 69):
1. Tangibles (bukti  langsung):  Ketersediaan  fasilitas fisik,  perlengkapan,  sumber  daya  manusia  dan sarana penunjang.
2. Reliability (keandalan): Kemampuan dan kemauan lembaga  dalam  memberikan  pelayanan  yang handal, terpercaya dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya  tanggap):  Kemampuan  dan kemauan  dari  seluruh  lini  manajemen  untuk membantu memenuhi kebutuhan konsumen dengan cepat.
4. Assurance (jaminan): Keramahan dan kemampuan yang  dimiliki  seluruh  lini  manajemen  dalam melaksanakan tugasnya.
5. Empathy (empati):  Sikap  peduli  dan  membangun kemudahan  komunikasi  serta  pemahaman    yang baik terhadap kebutuhan konsumen.

## 2.4 Pengukuran Kualitas Jasa
Mengukur  kualitas  jasa  berarti  mengevaluasi atau  membandingkan  kinerja  suatu  jasa  dengan seperangkat  standar  yang  telah  ditetapkan  terlebih dahulu.  Alat  ukur  yang  sering  digunakan  adalah sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL (Service  Quality). Alat  ini  dimaksudkan  untuk mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan  serta kesenjangan (gap) yang ada pada model kualitas jasa. Pengukuran  dapat  dilakukan  dengan  skala  Likert maupun skala Thurstone .
2.5 Quality Function Deployment (QFD)
2.5.1   Pengertian QFD
Lou  Cohen  (1995  :  11)  memberi  pengertian: ”QFD adalah sebuah metodologi untuk pengembangan dan  perencanaan  produk  yang  memungkinkan  tim pengembangan  untuk  menspesifikasikan  secara  jelas kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  kemudian mengevaluasi  setiap  produk  yang  ditawarkan  atau kemampuan  pelayanan  secara  sistematis  dengan melihat  bentuk  dari  pertemuan  kebutuhan-kebutuhan tersebut.”  Tujuan  QFD  adalah  memenuhi  sebanyak mungkin harapan konsumen, demi kepuasan konsumen.

## 2.5.2   Implementasi QFD
Implementasi  QFD  secara  garis  besar  dibagi dalam 3 tahap (Cohen, 1995):
1. Tahap Perencanaan dan Persiapan
2. Tahap pengumpulan Voice of customer
3. Tahap penyusunan house of quality
4. Tahap Analisa dan Interpretasi
3. Bahan Dan Metodologi Penelitian
3.1 Konsep Dasar
Citra  kualitas  layanan  yang  baik  bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pihak penyedia  jasa.  layanan,  melainkan  berdasarkan  sudut pandang  atau  persepsi  mahasiswa  tersebut.  Persepsi mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan  merupakan penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  layanan terutama layanan akademik dan layanan administratif.

## 3.2 Penggunaan  Servqual dan QFD
1. Menentukan  atribut  layananan  (data  kualitatif) dari model Servqual
2. Membuat kuesioner model Servqual
3. Pengumpulan  dan  pengolahan  data  kuantitatif model Servqual
4. Pembuatan House of Quality (HOQ)
5. Analisa dan Interprestasi
6. Hasil  interprestasi  HOQ  menunjukkan  target perbaikan kualitas pelayanan yang harus dilakukan dengan melihat rangking target.
7. Mengidentifikasi upaya-upaya perbaikan kualitas  layananan  kepada  mahasiswa  Jurusan perawatan dan perbaikan mesin.
3.3 Bahan dan Alat Ukur
a. Bahan Penelitian Populasi  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Jurusan perawatan  dan  perbaikan mesin  Politeknik Ketapang  yang  masih  aktif  kuliah  dan  saat  ini duduk di tingkat akhir dan sebagian alumni.
b. Alat Ukur Penelitian Alat  ukur  penelitian  berbentuk  angket,  dengan tingkat  pengukuran  ordinal.  Skala  likert  untuk mengukur  persepsi,  harapan  konsumen,  dan tingkat kepentingan yang diperlukan.
Tabel 4.2 Skala Likert Kepentingan / Harapan
Jawaban Skala Likert Sangat Tidak Penting (STP) 1 Tidak Penting (TP) 2 Cukup Penting (CP) 3 Penting (P) 4 Sangat Penting (SP) 5 Tabel 4.3 Skala Likert untuk kondisi yang dialami Jawaban Skala Likert Sangat Tidak Baik (STB) 1 Tidak Baik (TB) 2 Cukup Baik (CB) 3 Baik (B) 4 Sangat Baik (SB) 5 3.4 Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan    metode  menyebarkan  kuisioner terhadap  mahasiswa  mahasiswa  Jurusan  perawatan dan perbaikan mesin Politeknik Ketapang yang masih aktif  kuliah  yang  saat  ini  duduk  di  tingkat  akhir  dan sebagian  alumni  untuk  mengeetahui  tingkat  kepuasan dan  harapan  yang  diinginkan  mahasiswa  baik  yang aktif ataupun alumni.
4 . H a si l   d a n   Pe m b a h a s a n
4.1. Hasil
Sampel  sumber  data  berjumlah  100  orang, terdiri  atas  mahasiswa  semester  VI  dan  alumni.  Data yang dikumpulkan bersifat kualitatif, berupa informasi mengenai  atribut  pelayanan  yang  terdapat  di  Jurusan perawatan  dan  perbaikan  mesin  melalui    kuesioner awal dan wawancara yang mengacu Servqual. 1. Tangible (Tampilan)  yang  meliputi  fasilitas  fisik, gedung, perlengkapan, penampilan pegawai (karyawan  dan  dosen),  kelengkapan  sarana pendukung, tersediaannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan.
2. Reliability (Keterpercayaan) yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan yang  dijanjikan  dengan  segera  atau  tepat  waktu, akurat dan memuaskan. Hal ini meliputi  persoalan pemberian  mata  kuliah  yang  benar-benar  sesuai dengan  kebutuhan,  jujur,  tepat  waktu,  dan  selalu siap melayani mahasiswa.
3. Responsiveness (Ketanggapan)  yaitu  keinginan, respon  atau  kesigapan  pihak  Jurusan  perawatan dan  perbaikan  mesindalam  membantu  mahasiswa dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap. Sikap-sikap tanggap yang dapat menimbulkan  persepsi  positif  dari  mahasiswa, misalnya  kemudahan  menemui  dosen  untuk konsultasi,  bimbingan,  proses  belajar  mengajar yang  interaktif.  Selain  itu  fasilitas  layanan  yang ada  harus  mudah  diakses  oleh  setiap  civitas akademika, apabila ada peralatan yang rusak cepat diperbaiki sehingga selalu siap digunakan.
4. Assurance (Jaminan)  mencakup  pengetahuan, kompetensi/    kemampuan,    dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  pihak  Jurusan  Perawatan dan  Perbaikan,    bebas  dari  keragu-raguan.  Dalam hal  ini  jajaran  dosen  dan    karyawan  harus  benar- benar  kompeten  di  bidangnya,  memiliki  reputasi positif, dan sikap serta perilaku yang mencerminkan profesionalisme.
5. Empathy (empati)  meliputi  kemudahan    dalam melakukan  interaksi,  komunikasi  yang  baik, perhatian  dan  selalu  memahami  kebutuhan mahasiswa.  Dalam  hal  ini  dosen  pembimbing akademik  dapat  benar-benar  berperan  sesuai fungsinya,  setiap  dosen  dapat  dihubungi  dengan mudah, baik di ruang kerja, via telepon maupun e- mail.
4.1.1. Pengujian Instrumen
a. Uji validasi dan Reliabilitas
Hasil  perhitungan    validitas  dan  reliabilitas tingkat dan kepentingan dan kepuasan (persepsi) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.1 Uji Validitas
Tingkat r 11 Hitung r Tabel Ket. Harapan 0,57920 0,1974 Valid Persepsi 0,46597 0,1974 Valid Tabel 5.2 Uji Reliabilitas Tingkat r 11 Hitung r Tabel Ket. Harapan 0,94231 0,1962 Reliabel Persepsi 0,96885 0,1962 Reliabel
4.2. Pembahasan
4.2.1. Analisis dengan Diagram Radar
Diagram  ini  menggambarkan  titik-titik  yang berbentuk  seperti  radar,  bila  tidak  terhubung  dengan seimbang  atau  menunjukkan  titik  yang  semakin memusat  maka  berarti  terjadi  masalah  pada  beberapa faktor atau dimensi yang di teliti.
a. Diagram Radar Nilai Persepsi dan Harapan
Tabel 5.3Nilai Persepsi dan Harapan Dimensi P H Tangibles 4,36 2,94 Reliability 4,51 3,06 Responsiv. 4,53 3,07 Assurance 4,62 3,13 Empathy 4,58 3,12 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Diagram Radar Persepsi dan Harapan 0 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Harapan Persepsi
Gambar 5.1 Diagram Radar Harapan dan Persepsi Nilai  rata-rata  persepsi  mahasiswa  Jurusan  perawatan dan  perbaikan  mesinterhadap  layanan  yang  diberikan masih  terletak  dibawah  nilai  rata-rata  harapan mahasiswa tersebut.
b. Diagram Radar Persepsi Item Pertanyaan
Diagram Radar Persepsi 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Q1.1 Q1.2 Q1.3 Q1.4 Q1.5 Q1.6 Q1.7 Q1.8 Q1.9 Q1.10 Q1.11 Q1.12 Q1.13 Q1.14 Q1.15 Q11.6 Q1.17 Q1.18 Q1.19 Q1.20 Q1.21 Q2.22 Q2.23 Q2.24 Q2.25 Q2.26 Q2.27 Q2.28 Q2.29 Q2.30 Q2.31 Q2.32 Q3.33 Q3.34 Q3.35 Q3.36 Q3.37 Q3.38 Q3.39 Q3.40 Q3.41 Q3.42 Q4.43 Q4.44 Q4.45 Q4.46 Q4.47 Q4.48 Q4.49 Q4.50 Q4.51 Q4.52 Q4.53 Q4.54 Q5.55 Q5.56 Q5.57 Q5.58 Q5.59 Q5.60 Q5.61 Q5.62 Q5.63 Q5.64 Q5.65Q5.66 Item Pertanyaan

## Gambar 5.2. Diagram radar persepsi mhs
Untuk  persepsi  yang  memiliki  rata-rata  kurang dari 3 sebanyak 23 atribut yaitu pada item pertanyaan Q1.7,  Q1.8,  Q1.10,  Q1.13,  Q1.16,  Q1.17,  Q1.18, Q1.19,  Q1.20,  Q1.21,  Q2.23,  Q2.24,  Q2.27,  Q2.30, Q3.37,  Q3.39,  Q4.43,  Q4.46,  Q4.54,  Q5.59,  Q5.60, Q5.61,  Q5.64  mempunyai  skor  dibawah  3  ini  artinya pelayanan yang selama ini dirasakan mahasiswa dirasa belum memenuhi kepuasan dan kebutuhannya.
4.2.2. Analisis Pembuatan HOSQ a. Importance to Customer
Tabel 5.4. Importance to Customer No. Dimensi Skor 1 Assurance 2 Empathy
3 Responsiveness
4 Reliability 5 Tangible 4,6008
Rata-rata
Hasil  perhitungan  tingkat  kepentingan  rata-rata atribut yang didapat dari perhitungan kuesioner adalah sebesar  4,499  yang  berarti  semua  atribut  yang terkandung  dalam  lima  dimensi  kualitas  pelayanan adalah di atas kualifikasi penting.

## b. Tingkat Kebaikan Pelayanan di Jurusan
Dari  perhitungan  diperoleh  tingkat  kebaikan layanan sebagaimana pada tabel 5.5:
Tabel 5.5 Tingkat Kepuasan Mahasiswa No. Dimensi Skor 1 Assurance 3,127 2 Empathy 3,116 3 Responsiveness 3,067 4 Reliability 3,057 5 Tangible 2,942 Rata-rata 3,045 Tabel 5.6Klasifikasi Kepuasan Layanan No. Rentang Gap Kategori 1 4,01  s/d  - 5,00 Sangat Puas 2 3,01  s/d  - 4,00 Puas 3 2,01  s/d  - 3,00 Cukup Puas 4 1,01  s/d  - 2,00 Kurang Puas 5 0,01  s/d  - 1,00 Tidak Puas Sumber: Zeithaml dan Bitner,1996
Hasil  perhitungan  tingkat  kebaikan customer requirement berdasar  penilaian  mahasiswa  terhadap lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  rata-rata  sebesar 3,045. Ini berarti berarti pelayanan  Jurusan perawatan dan  perbaikan  mesin  relatif  baik  dan  sudah memuaskan mahasiswa.
c. Target Pelayanan dengan Tingkat Kepentingan Relatif Tabel 5.7Target Kualitas Pelayanan No Dimensi Skor Riil Skor Target 1 Tangible 2,942 3,476 2 Reliability 3,057 3,636 3 Responsiv 3,067 3,700 4 Assurance 3,127 3,750 5 Empathy 3,116 3,667
Berdasarkan  tabel  5.7,  target  peningkatan pelayanan Jurusan perawatan dan perbaikan mesin per dimensi  kualitas  pelayanan  lebih  tinggi  dari  pada kualitas pelayanan yang dilakukan sekarang.
d. Rasio Perbaikan ( Improv- Ratio )
Rasio perbaikan ini dimaksudkan untuk mengetahui  apakah  item-item  dalam  dimensi  kualitas
pelayanan  di  Jurusan  perawatan  dan  perbaikan  mesin dapat dilakukan atau tidak.
Tabel 5.8 Improvement Ratio (IR) No. Dimensi Skor 1 Tangible 1,183324 2 Reliability 1,186666 3 Responsiveness 1,204107 4 Assurance 1,197185 5 Empathy 1,175272 Rata-rata 1,188086 Kategori Improvement Ratio dapat diklasifikasi dalam 3 golongan (Cohen 1995),  yaitu: Nilai IR Keterangan 1 No Change 1,2 Moderately Difficult Improvement 1,5 Difficult Improvement
Pada  tabel  5.8  diperoleh  rata-rata Improvement Ratio sebesar  1,188086.  Hal  ini  berarti  bahwa  secara umum  perbaikan  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan sebab  besaran Improvement  Ratio -nya  berada  pada pengembangan tingkat hambatannya bersifat moderat.
e. Kebutuhan Teknis Pelayanan ( Technical Requirement) pada Unit-unit Pelayanan Penentuan Technical  Requirement dalam  HOSQ ini  merupakan  penterjemahan customer  requirement ke  dalam  unit-unit  pelayanan  ( design  requirement ) yang ditunjukkan dengan job description dari masing- masing  bagian  yang  terlibat  dalam  pelayanan  jasa administrasi  dan  jasa  akademik  kepada  mahasiswa Jurusan perawatan dan perbaikan mesin.
f. Bobot Mentah ( Raw Weight ) dan Bobot Bersih ( Net Weight )
Hasil  perhitungan cumulative  normalized  raw weight (CNRW) dapat dilihat pada tabel 5.11 Tabel 5.11 Cumulative Normalized Raw Weight No. Dimensi CNRW 1 Tangible 0,307294 2 Reliability 0,167051 3 Responsiveness 0,154659 4 Assurance 0,187861 5 Empathy 0,183135
Atribut  kualitas  pelayanan  Jurusan  perawatan  dan perbaikan  mesin  masih  didominasi  unsur Tangible (30,73%), Assurance (18,79%), Empathy (18,31%), Reliability (16,70%) dan Responsiveness (15,46%).
g. Keeratan Hubungan antara Customer
Requirement dan Design Requirement
Penentuan  hubungan  keeratan  antara  Komponen Customer  Requirement dan  Komponen Design Requirement dilakukan  dengan  para  pengelola  unit pelayanan di Politeknik Ketapang. Keeratan hubungan ini dapat digolongkan dalam empat klasifikasi, yaitu:
Simbol Numerik Pengertian Kosong 0 Tidak ada hubungan Δ 1 Mungkin ada hub. Ο 3 Hubunga sedang Θ 9 Hub sangat kuat
h. Matriks Korelasi Design Requirement Matriks  korelasi  menggambarkan  hubungan  di antara setiap unit Design Requirement yang penilaiannya  didasarkan  atas  diskusi  dengan  para pengelola  unit  pelayayanan  di  Politeknik  Ketapang. Matriks korelasi ini letaknya di bagian atas (atap) dari matriks HOSQ. Hubungan di antara setiap unit Design Requirement ini  dapat  digolongkan  menjadi  dua, yaitu:
1. Hubungan  Sinergi,  yaitu  hubungan  di  antara setiap unit Design Requirement
saling mendukung dalam pemenuhan Customer Requirement ..
2. Hubungan  Konflik,  yaitu  hubungan  di  antara setiap  unit Design Requirement mengalami pertentangan dalam pemenuhan Customer Requirement .

## 4.1.2. Bentuk HOSQ secara Keseluruhan.
Gambar  HOSQ  berdasrkan  hasil  analisis    lima dimensi  kualitas  pelayanan  kepada  mahasiswa  di Jurusan  perawatan  dan  perbaikan  mesin  ditunjukkan dalam gambar 5.1

## 4.1.3. Spesifikasi Ranking Mutu Layanan
Spesifikasi  ini  dibuat  dengan  cara  meranking semua  item  dalam  setiap  dimensi  pelayanan berdasarkan  tingkat  mutu  layanan.  Dengan  demikian sebelum  Jurusan  perawatan  dan  perbaikan  mesin menentukan  kebijakan-kebijakan  untuk  peningkatan kualitas  layanan  kepada  mahasiswa,  maka  perlu diketahui gap kualitas pelayanan. Untuk gap rata-rata setiap dimensi dimensi dapat dilihat pada tabel 5.12.
Tabel 5.12Gap Kualitas Pelayanan
Dimensi Harapan Kondisi Gap Assurance 4,618 3,127 -1,491 Empathy 4,578 3,116 -1,462 Responsiv. 4,526 3,067 -1,459 Reliability 4,514 3,057 -1,457 Tangible 4,364 2,942 -1,422
Grafik Analisis Gap -2.2 -2 -1.8 -1.6 -1.4 -1.2 -1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0 6 12 18 24 30 36 42 48 54 60 66 72 Q G A P

## Gambar 5.2 Grafik Gap Pelayanan JTPPM
Tabel 5.14 Klasifikasi Kualitas Layanan
No. Rentang Gap Skor Kategori 1 > 0,50 Sangat Baik 2 0,50  s/d  - 0,50 Baik 3 - 0,51  s/d  - 2,00 Cukup Baik 4 - 2,01  s/d  - 3,50 Kurang Baik 5 - 3,51  s/d  - 5,00 Tidak Baik
4.1.4. Analisis  Kepentingan  dan  Gap  Kualitas Layanan perdimensi
1. Assurance
Dimensi  kualitas  pelayanan ini  mencakup pengetahuan,  kompetensi    dan  sifat  dapat  dipercaya serta  bebas  dari  keragu-raguan  yang  dimiliki  pihak Jurusan  Perawatan  dan  Perbaikan.  Jajaran  dosen  dan karyawan  harus  benar-benar  kompeten  di  bidangnya, memiliki  reputasi  positif,  dan  sikap  serta  perilaku yang  mencerminkan  profesionalisme.  Penekanan dimensi  ini terletak pada  kemampuan lembaga untuk meningkatkan image sehingga  dapat  memberikan reputasi  yang  baik  kepada  institusi  dan  mahasiswa serta  memberikan  jaminan  mutu  lulusan  bagi pengguna lulusan tersebut.
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  tingkat kepentingan  atribut  ini  adalah  sebesar  4,618,  tingkat kebaikan  atribut  sebesar  3,127.  Adapun  gap  kualitas pelayanan  untuk  dimensi  ini  adalah  sebesar  -1,491 (Tabel 5.12). Ini semua  berarti  bahwa  bahwa kualitas pelayanan  untuk  dimensi  ini  sudah    cukup memuaskan. Kendatipun demikian masih ada sebagian atribut kualitas  layanan dimensi  yang  belum dapat di penuhi.
2. Empathy
Dimensi kualitas pelayanan ini meliputi kemudahan    dalam  melakukan  interaksi,  komunikasi yang baik, perhatian dan selalu memahami kebutuhan mahasiswa.
Dengan  demikian  penekanan  dimensi  ini  adalah peningkatan  hubungan,  sikap  baik  dan  perhatian  dari pengelola karyawan dan dosen kepada mahasiswa.
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  tingkat kepentingan  atribut  ini  menurut  penilaian  mahasiswa adalah  sebesar  4,578,  sedangkan  tingkat  kebaikan atribut  ini  adalah  sebesar  3,116.  jadi  gap  kualitas pelayanan  untuk  dimensi  ini  adalah  sebesar  -1,462. Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  untuk dimensi  ini  adalah  cukup  memuaskan.  Kendatipun demikian  sebenarnya  baru  sebagian  saja  atribut kualitas  layanan  dimensi emphaty yang  dapat  di penuhi.
3. Responsiveness
Atribut kualitas pelayanan responsiveness berkaitan  dengan  keinginan,  respon  atau  kesigapan pihak  Jurusan  dalam  membantu  mahasiswa  dan memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan  tanggap. Penekanan  dimensi  ini  ialah  peningkatan    kemauan dan  kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada mahasiswa  secara  tepat  waktu.  Hal  terpenting pemanfaatan  waktu  se-efisien  dan  sebaik  mungkin untuk melakukan pelayanan kepada mahasisiwa. Yang  sering  terjadi  adalah  penundaan  hal-hal  yang semestinya bisa dilakukan saat itu.
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  tingkat kepentingan  atribut  ini  menurut  penelitian  terhadap mahasiswa  adalah  sebesar  4,526  sedangkan  tingkat kebaikan  atribut  ini  adalah  sebesar  3,067.  Jadi  gap kualitas pelayanan untuk dimensi  ini  adalah  sebesar  - 1,459. Hal ini berarti kualitas pelayanan untuk dimensi ini adalah cukup memuaskan. Hal ini berarti pula baru sebagian  saja  atribut  kualitas  layanan  dimensi responveness yang dapat dipenuhi.
4. Reliability Atribut pelayanan Reliability meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan  yang  dijanjikan  dengan  segera  atau  tepat waktu, akurat dan memuaskan. Dimensi ini menekankan kemampuan dan kemauan lembaga untuk memberikan  pelayanan  sesuai  di  janji  dengan  handal dan memuaskan.
Hasil perhitungan  memperlihatkan  bahwa tingkat kepentingan  atribut  menurut  mahasiswa  rata-rata sebesar  4,514,  tingkat  kebaikan  atribut  tersebut  rata- rata  sebesar  3,057.  jadi  gap  untuk  dimensi  pelayanan ini  adalah  sebesar  -1,457.  Hal  ini  berarti  bahwa kualitas  pelayanan  di  Jurusan  perawatan  dan perbaikan mesin hanya berkisar cukup baik. Meskipun demikian apa yang diharapkan oleh mahasiswa belum dapat dipenuhi sepenuhnya.
5. Tangible
Dimensi  kualitas  layanan tangibles ini  berkaitan dengan  keberadaan  sarana  fisik  untuk  menunjang kegiatan  utama  proses  belajar  mengajar  beserta perawatan  sarana  tersebut.  Dimensi tangibles ini, terdiri  atas:  gedung  perkuliahan,  laboratorium, peralatan bantu pengajaran, kafetaria, sarana olahraga, sarana  peribadatan,  sarana  komunikasi,  tempat  parkir kendaraan,  toilet,  dan  kamar  mandi,  bengkel kreativitas mahasiswa dan lain sebagainya.
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  tingkat kepentingan  atribut  ini  menurut  penilaian  mahasiswa adalah  sebesar  4,364  sedangkan  tingkat  kebaikan atribut  ini  adalah  sebesar  2,942.  Jadi  gap  kualitas untuk  dimensi  ini  adalah  sebesar  -1,422.  Jadi  hal  ini berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  untuk  dimensi  ini adalah  cukup  memuaskan.  Hal  ini  berarti  pula  bahwa baru  sebagian  saja  atribut,  kualitas,  layanan  dimensi t angible yang dapat dipenuhi.

## 4.1.5. Kegiatan Yang harus dilakukan
Hasil  analisis  menunjukkan  terdapat  sejumlah pelayanan  akademik  dan  administrasi  yang  harus ditingkatkan  dan  diprioritaskan.  Kegiatan-kegiatan yang  harus  dilkukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada mahasiswa adalah sebagai berikut:
1.  Dimensi Assurance
 Peningkatan  perbaikan  sikap  dari  karyawan  dan dosen dalam hal kesopanan, keramahan pelayanan, melalui  pembinaan  mental  dan  berbagai  macam training etika pelayanan.
 Peningkatan  mutu  dosen  dan  karyawan  melalui studi lanjut, seminar, pelatihan, magang di industri dan  lokakarya,  serta  kegiatan  lain  yang  dapat mengembangkan profesionalisme .  Membangun kemudahan mahasiswa untuk menemui  atau  berkonsultasi  dengan  dosen  atau pengelola  melalui  informasi  waktu  dan  tempat untuk konsultasi.
 Meningkatkan  rasa  aman  bagi  mahasiswa  dengan cara  optimalisasi  penjagaan  dan  pengawasan  dari Satuan  Pengaman  (Satpam)  terutama  di  gedung perkuliahan dan Juru parkir kendaraan.
 Penyempurnaan  pelaksanaan  ujian  TA  melalui mekanisme  tingkat  kompetensi  mahasiswa  dan team penguji.
2.  Dimensi Empathy
 Secara aktif  menanggapi / menyelesaikan masalah dan  merasakan  apa  yang  dialami  mahasiswa khususnya dalan PBM secara tuntas.
 Pelibatan mahasiswa dalam pengambilan keputusan  dalam  persoalan    yang  menyangkut kepentingan mahasiswa
 Membangun  budaya  keterbukaan  berfikir  secara ilmiah  sehingga  mahasiswa  memilkiki  keberanian untuk  mengemukakan  pendapat  dan  penghargaan dosen tehadap pendapat mahasisiwa.
 Pembinaan  bakat  dan  kepemimpinan  mahasiswa, mengarahkan kegiatan-kegiatan Himpunan
Mahasiswa Jurusan (HMJ) ke dalam kegiatan yang bersifat konstruktif dan
peningkatan profesionalisme  sesuai  bidang  studinya,  seperti:
Latihan Dasar Kepemimpinan,
Program Kreativitas  Mahasiswa  (PKM),  Penelitian  Lomba Karya Inovatif Produktif (LKIP), Mengikuti aneka Lomba/Kompetisi bidang Perawatan dan Perbaikan.
 Menggali Informasi beasiswa dari berbagai sumber
 Menyelenggarakan    Bursa  Kerja,  kerja  sama dengan berbagai  perusahaan sesuai bidang keahlian.
3.  Dimensi Responsiveness
 Penerapan dan penegakan budaya disiplin pengelola, karyawan dan dosen dalam melaksanakan tugasnya.
 Pemantauan    aktifitas  sehari-hari  dalam  bentuk absensi  elektronik  bagi  karyawan  dan  pengelola terutama soal  kehadiran dan pulang tepat waktu
 Dibuat kuensioner kehadiran dan kualitas pengajaran  bagi  pengajar,  dimana    Ketua  Jurusan dapat  menindak  lanjuti  hasil  kesioner  tersebut sehingga  dapat  diambil  tindakan  yang  bersifat edukatif bagi semua pihak.
 Pegumuman  secara  terbuka  dan  berkala  unit pelayanan  mana  yang  di  anggap  paling  cepat  dan sikap dalam melakukan pelayanan begitu jugasebaliknya.
4.  Dimensi Reliability
 Penyempurnakan Proses Belajar Mengajar
 Penjadwalan perkuliahan yang baik,
 Transparansi dan obyektivitas dalam penilaian,
 Keterbukaan  sistem  birokrasi    dan    tidak mempersulit mahasiswa
 Penanganan masalah yang cepat dan akurat,
 Sikap  dosen,  pengelola  dan  karyawan  yang simpatik dan handal dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
5. Dimensi Tangible
 Peningkatan  pengadaan  Peralatan work-shop dan laboratorium yang cukup serta up to date .
 Penyediaan    sarana  dan  prasarana  ibadah  yang memadai
 Penambahan Peralatan mengajar yang memadai
 Penambahan  buku-buku  perpustakaan  berikut fasilitas dan pelayanan yang memadai
 Penyediaan  sistem  jaringan  informasi onl-line yang memadai dan layanan Internet ( hot-spot area ) yang bisa kontinu.
 Menjaga kebersihan  kamar mandi & toilet dengan mengoptimalkan  karyawan  bagian  kebersihan secara bergiliran.
 Menyediakan    P3-K  dan  Poliklinik  Kesehatan yang memadai.
Terkait dengan perbaikan dan peningkatan kelima dimensi kualitas layanan tersebut diatas, hal terpenting bagi  jurusan  perawatan  dan  perbaikan  mesin  adalah segera  mengidentifikasi  kekurangan  layanan  yang diberikan terutama dari keluhan mahasiswa, membantu  memecahkan  masalah  yang  dihadapi mahasiswa,  mengkomunikasikan  kesulitan-kesulitan layanan  akademik  dan  administratif  yang  dihadapi pihak jurusan, menyelaraskan, menyeimbangkan   dan menyempurnakan layanan secara keseluruhan.

## 4.1.6. Tingkat Kemudahan Layanan
Peningkatan  kualitas  pelayanan  di  jurusan perawatan  dan  perbaikan  mesin  sangat  mungkin dilakukan,  sebab  dilihat  dari  besaran  rasio  perbaikan ( improvement ratio ) kelima dimensi kualitas pelayanan  rata-ratanya  sebesar 1,188 .  Hal  ini menunjukkan  tingkat  kesulitan  yang  dihadapi  bersifat sedang,  artinya  bahwa  sumber  daya  yang  dimiliki dapat  menunjang  peningkatan  kualitas  pelayanan kepada mahasiswanya.

## 4.1.7. Program Peningkatan Pelayanan
Program pengembangan  yang  sekarang sedang dan  terus  diupayakan  dilakukan  oleh  Jurusan perawatan  dan  perbaikan  mesin  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  kepada  mahasiswa  adalah  sebagai berikut:
1. Pengembangan  kurikulum  berbasis stake  holder . Program ini didukung kegiatan pelatihan, penelitian,  seminar,  praktek  kerja  industri  bagi mahasiswa dan dosen.
2. Peningkatan  sarana  pembelajaran  di  kelas  dan sejenisnya  yang  mengarah  kepada  peningkatan unsur tangibles , responsiveness, assurance, realiability, dan empathy .
3. Peningkatan  kualitas  sistem  manajemen  jasa pelayanan  akademik  dan  adsministratif  melalui pembuatan database yang  lengkap  yang  dapat diakses  oleh  semua  civitas  akademis  sesuai kebutuhan.
4. Peningkatan efektifitaas pelaksanaan proses belajar mengajar yang ada di Jurusan yang mengarah pada peningkatan  terhadap  aspek  pelayanan reliability, assurance,  responsiveness, dan empathy kepada mahasiswa.
5. Membangun  komunikasi  intensif  antar  civitas akademik, melaui dialog dosen-mahasiswa (DDM) secara  rutin  dan  berkala  sehingga  diperoleh masukan  tentang  aspek-aspek  apa  yang  harus dilakukan  oleh  Jurusan  perawatan  dan  perbaikan mesin Politeknik Ketapang.
6. Menjalin  hubungan  yang  lebih  intens  dengan berbagai  perusahaan  yang  diharaapkan  dapat menyerap lulusan secara optimal.
4.1.8. Kelemahan Metode Servqual dan QFD 1. Keterbatasan Metode Servqual Beberapa keterbatasan penerapan Model Servqual  di  lembaga  pendidikan  khususnya  di Politeknik Ketapang ialah sebagai berikut:
 Cenderung berfokus pada individual dan mengabaikan  arti  kerjasama  dan  kebersamaan. Padahal  dalam  dunia  pendidikan  hal  itu  sangat diperlukan.
 Model Servqual menilai kualitas layanan berdasarkan  atribut-atribut  terukur  yang  mudah ditetapkan.  Padahal  kenyataannya  dalam  dunia pendidikan jasa yang di rasakan melibatkan proses secara keseluruhan mencakup berbagai pengalaman mahasiswa  selama kuliah secara lebih komplek dan sulit diukur.
 Model  Servqual  bersifat out  put  oriented atas proses  jasa  yang  sesungguhnya  dan  mengabaikan proses-proses  yang  mendahuluinya,  sehingga seringkali berupa gambaran yang tidak utuh.

## 2.  Keterbatasan Metode QFD
Adapun  keterbatasan  QFD  khususnya  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
 Cenderung bersifat kualitatif yang sebenarnya sulit terukur.
 Hasil  analisis  kualitas  dan  tingkat  kepentingan atribut layanan diperoleh didasarkan atas dari skor rata-rata.
 Belum  sepenuhnya  dapat  mencerminkan  analisis yang  sesuai  dengan  kondisi  masing-masing individu yang bersangkutan.
6. Kesimpulan dan Saran
6.1 Kesimpulan
Mahasiswa  Jurusan  perawatan  dan  perbaikan mesin menaruh harapan sangat  besar akan  pelayanan yang baik dari lembaga. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik dan administratif selama ini  sudah  cukup  baik,  tetapi  masih  ada  kesenjangan antara  kualitas  layanan  yang  diharapkan  dan  tingkat kebaikan  pelayanan  yang  diberikan.  Diperlukan perbaikan  dan  peningkatan  terhadap  kelima  dimensi kualitas  layanan.  Sumber  daya  yang  dimiliki  oleh jurusan mampu menunjangnya dengan baik, mengingat improvement  ratio berada  di  ring moderately difficult Improvement .
Adapun  prioritas  yang  harus  di  lakukan  adalah sebagai berikut:
 Dimensi Assurance : peningkatan  mutu dosen dan karyawan, pembinaan mental spiritual dan training etika  pelayanan,  membangun  budaya  konsultasi bagi  mahasiswa,  peningkatkan  rasa  aman  bagi mahasiswa, dan penyempurnaan pelaksanaan ujian TA  melalui  mekanisme  tingkat  kompetensi mahasiswa dan tem penguji.
 Dimensi Empathy : aktif menanggapi /
menyelesaikan  masalah  PBM  yang  dialami mahasiswa,
pelibatan mahasiswa
dalam pengambilan keputusan soal kepentingan mahasiswa,  membangun  budaya  keterbukaan berfikir  secara  ilmiah,  pembinaan  bakat  dan kepemimpinan  mahasiswa,  menggali  Informasi
beasiswa dan mengadakan bursa kerja secara rutin dan berkala.
 Dimensi Responsiveness: penerapan  budaya disiplin  berbagai  pihak,  pemberlakuan    absensi elektronik  bagi  karyawan,  kuensioner  kehadiran dosen  dan  kualitas  pengajaran,  komunikasi  antar civitas  akademik,  pembuatan database yang lengkap dan mudah diakses setiap saat.
 Dimensi Reliability: penyempurnaan  PBM  secara berkelanjutan,  pengembangan  kurikulum  berbasis stake  holder ,    peningkatan  sarana  -  prasarana pembelajaran, penjadwalan perkuliahan yang baik, kehadiran  dosen  dan  ketepatan  waktu  mengajar, transparansi  dan  obyektivitas  dalam  penilaian, sistem birokrasi yang terbuka dan tidak mempersulit  mahasiswa,  penanganan  masalah yang cepat dan akurat serta bersikap simpatik dan handal.
 Dimensi Tangible : peningkatan pengadaan peralatan work-shop dan  laboratorium  yang cukup dan up  to  date ,  penyediaan    sarana  dan  prasarana ibadah  yang  memadai,  penambahan  peralatan mengajar  yang  memadai,  penambahan  buku-buku perpustakaan  berikut  fasilitasnya,  penyediaan sistem  jaringan  informasi onl-line dan hot-spot area yang  kontinu,  menjaga  kebersihan    kamar mandi  & toilet dengan  mengoptimalkan karyawan bagian kebersihan  secara bergiliran, menyediakan P3-K dan poliklinik kesehatan yang memadai.
6.2 Saran-Saran
 Untuk  dapat  memperoleh  nilai  prioritas  perbaikan yang  mendekati  sebenarnya,  sebaiknya    dalam proses  penyusunan  kuesioner  dan  pengolahannya memperhitungkan  bobot  kepentingan  dari  setiap item pernyataan yang diberikan.
 Bagi yang tertarik melakukan penelitian penerapan Servqual  dan  QFD  di  perguruan  tinggi,  selain memperhitungan  bobot  juga  akan  lebih  baik  jika difokuskan  pada  lembaga  pemakai  perguruan tinggi tersebut. Silakan  mencoba.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma  Buchari.2008. Metode  dan  Teknik  Penyusunan Tesis . Alfabeta Bandung
Ciptono,  Wakhid  Slamet,  1999. Kajian  Strategi  ISO 9001/9002  untuk  Program  Studi  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gajahmada
Yogyakarta. PPS-UNDIP Semarang. Crow,  Kenneth .  “Customer-Focused  Development with QFD.” DRM Associates.Fall2006.30Aug.2006. <http://www.npdsolutions.com/qfd.html>.
Cohen,  Lou  (1995). Quality  Function  Deployment: how to make QFD work for you . Addison-Wesley Publishing Company, Reading, MA.41-50.
Jogiyanto.2008. Pedoman  Survei  Kuesioner .BPFE UGM.
Kai Yang.(2008). Voice of The Customer Capture and Analysis . Mc Graw Hill.NewYork Kotler,  P.  2000. Marketing  Management.  Millenium edt .  Prentice  Hall  Int.  Upper  Sadle  River.  New Jersey
Revelle  B.Jack..;  et.al.  1998. The  QFD  Handbook . John Wiley and Sons.New York. Santoso,  Eko  Budi,  M.  Maskan.  2007, Penerapan Quallity  Functional  Deployment  (QFD)  Guna Peningkatan  Pelayanan  Mahasiswa  Politeknik Ketapang,  Studi  Kasus  Jurusan  Tata  Niaga , Penelitian Dosen Muda Politeknik Ketapang Supranto  J.2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan
Pelanggan . Rineka Cipta Jakarta. Tjiptono, Fandy 2008. Service Management . Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy, 2004, “Prinsip-Prinsip Total Quality Service ”, penerbit Andy Offset: Yogyakarta.