Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019: 93-112 ISSN 2442 - 9732 (Online) Doi: http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v12i1.3757 ISSN 0216 - 3780 (Print)

## PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBENTUKAN KOMITMEN PELANGGAN DAN
e-WOM

## PADA PENGGUNA APLIKASI e-MONEY “OVO”

## Naulia Oktaviani
Widji Astuti

## Achmad Firdiansjah
Magister Manajemen, Universitas Merdeka Malang naulia.okta86@gmail.com widji_asttk@yahoo.com fir_fama@yahoo.co.id

## Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of customer satisfaction on the formation of customer commitment and e-WOM.  Commitments are divided into three, namely affective commitment,  continuance  commitment and normative commitment and are located as intervening variables. Data was collected from 100 e-money “OVO”  application  users in Malang who met the criteria determined by the researcher. The hypothesis is tested by path analysis using Smart PLS 3.2. The results of the study show that consumer satisfaction has a strong influence on the formation of affective commitment and normative commitment and encourages e-WOM  behavior. Continuous commitment has no significant effect on e-WOM, because some customers decide to continue using OVO but choose not to disseminate OVO information to others. There is an indirect effect between customer satisfaction and EWOM through costumer commitment as intervening. Managerial advice that can be obtained is that the position of customer satisfaction is very important in marketing digital products because it is able to build customer commitment and encourage consumers to participate in disseminating product information to the public. The limitations of this study are in terms of numbers that are less representative so that further research is expected to expand the area used as the object of study and increase the number of respondents to the study so that the results obtained are expected to be better.
Keywords : customer satisfaction; affective commitment; continuance commitment, normative commitment; and e-WOM.
Article History:   Received 30 Des 2018 Revised 18 Feb 2019 Accepted 23 Mar 2019

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi dan internet saat ini memberikan kemudahan bagi masyarakat  dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Pada era digital, teknologi mendorong masyarakat untuk melakukan berbagai kegiatan dan bertransaksi secara o nline karena dianggap lebih efisien dari segi waktu dan lebih mudah dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan.  Teknologi  internet mengalami kemajuan dan pertumbuhan yang dapat memberikan sebuah dunia baru bagi masyarakat.  Penggunaan  media internet akan membantu masyarakat untuk memperoleh informasi tanpa harus bertemu secara langsung,
memberikan ruang kepada konsumen untuk menyampaikan opini dan pendapat terkait dengan produk dan memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkannya sebagai media promosi dikarenakan internet memiliki jangkauan yang luas (Chan & Ngai, 2011) .
Pada tahun 2017 jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68% dari total jumlah penduduk Indonesia (APJII, 2017). Pertumbuhan jumlah pengguna internet ini yang mendorong terciptanya persaingan bagi para pelaku bisnis untuk dapat memenangkan  persiangan pasar, terutama bisnis e-commerce . Managing Director Google Indonesia Randy Jusuf mengatakan Gross Merchandise Value atau GMV industri e-commerce di Indonesia tahun 2018 mencapai USD  12,5 miliar (Anggraeni, 2018). Laporan State of eCommerce iPrice pada akhir tahun 2017  menyatakan bahwa negara Indonesia memiliki potensi transaksi elektronik (e-commerce) tertinggi di Asia Tenggara, yaitu sebesar 87% dari total trafik, sehingga tercipta proses transaksi penjualan barang dan jasa yang  dilakukan secara online melalui smartphone dengan  menggunakan model transaksi berupa mobile payment (BPS, 2017) . Sistem pembayaran non-tunai pada e-commerce dianggap memiliki beberapa kelebihan yang tidak dimiliki oleh transaksi secara konvensional, diantaranya adalah dari sisi kemudahan yang diperoleh, manfaat dan nilai produk atau layanan yang dirasakan konsumen sehingga mendorong konsumen berpindah menggunakannya (Fahmi, Rohman, Noermijati, & Sunaryo, 2018).
Perkembangan teknologi informasi diikuti oleh sistem pembayaran berbasis elektronik, salah satunya yaitu e-money yang merupakan sebuah aplikasi untuk menyimpan dana  dan dipergunakan sebagai alat transaksi  terkait dengan metode cashless dan mobile payment. Salah satu bentuk aplikasi e-money yang saat ini sedang berkembang di Indonesia yaitu aplikasi OVO. Aplikasi ini diluncurkan sejak awal tahun 2017 dengan memberikan banyak kemudahan dan manfaat dalam bertransaksi secara online , tetapi diawal kemunculannya aplikasi ini kurang begitu dikenal oleh masyarakat luas karena masih terbatasnya informasi yang diperoleh konsumen terkait dengan kelebihan yang dimiiki oleh aplikasi tersebut, serta promosi yang dilakukan belum maksimal baik melalui media elektronik maupun media cetak, sehingga jumlah penggunanya juga masih terbatas. Pada awal tahun 2018, aplikasi OVO mulai mengadakan ekspansi melalui kerjasama dengan berbagai pusat perbelanjaan, online shop, e- commerce dan transaksi perbankan berbasis non tunai. Informasi yang diperoleh pada pertengahan tahun 2018 menurut Presiden Direktur PT OVO, Adrian Suherman menyebutkan jumlah pengguna aplikasi OVO mencapai 5-6 juta pengguna di seluruh Indonesia dan menargetkan akan mencapai 20 juta pengguna di akhir tahun 2018 (Gosta, Utami, & Dewi, 2018). Informasi tentang produk OVO sudah sangat mudah diperoleh baik dari promosi yang dilakukan oleh perusahaan maupun informasi yang bersumber dari konsumen yang telah menggunakannya  melalui media sosial. Saat ini OVO sudah tersedia di 212 kota dan telah bekerjasama dengan 350.000 merchant diseluruh Indonesia (Gosta et al., 2018). Pertumbuhan jumlah pengguna aplikasi OVO yang luar biasa cepat ini tidak lepas dari peranan konsumen dalam ikut mengenalkan baik layanan maupun produk melalui Elektronik Word of Mou th ( e- WOM), karena melalui e -WOM  lebih cepat untuk memengaruhi  calon konsumen lain dalam mengambil keputusan  daripada kegiatan promosi yang berasal  dari perusahaan  (Soliana & Pratomo, 2016). e -WOM  melibatkan unsur kognitif dan afektif dari konsumen, yang keduanya sangat dipengaruhi oleh bingkai pesan yang diterima baik itu
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO” 95
positif maupun negatif (Yap, Soetarto, & Sweeney, 2013). Hal inilah yang kemudian menjadi ketertarikan peneliti untuk mengetahui lebih jauh  tentang  peranan e- WOM  terhadap keberhasilan aplikasi OVO dan apa saja yang memengaruhi konsumen untuk melakukan e- WOM.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran merupakan kunci sukses dari keberhasilan suatu perusahaan, sehingga peranannya sangat penting dalam membantu perusahaan melakukan identifikasi kebutuhan konsumen, membentuk dan mengkomunikasikan nilai, serta menciptakan hubungan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan bertujuan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan (Kotler & Armstrong, 2016). Niat konsumen dalam bertransaksi melalui media pembayaran elektronik ( e-commerce ) dipengaruhi oleh kepercayaan dan tingkat keamanan yang diberikan oleh penyedia jasa layanan (Fahmi, 2018). Perkembangan teknologi yang semakin pesat menyebabkan perusahaan mulai menggunakan internet sebagai media atau alat pemasaran yang tepat dalam mengenalkan produk maupun jasa. Melalui media internet perusahaan dapat melakukan komunikasi langsung dengan pelanggannya, serta mempermudah konsumen dalam memperoleh informasi tentang produk atau jasa, hal tersebut dapat membentuk sebuah ikatan dan membangun jaringan antara konsumen dengan perusahaan sehingga mendorong terciptanya e- WOM.
Electronic Word of Mouth ( e -WOM)
Bentuk pemasaran yang efektif dan cepat dalam memengaruhi keputusan seseorang baik secara online maupun offline dibandingkan dengan sumber informasi lainnya yaitu melalui Word of Mouth (Goyette, Ricard, Bergeron, & Marticotte, 2010).  Informasi yang dibutuhkan oleh konsumen saat ini dapat dengan mudah diakses melalui media internet secara online . e-WOM dipergunakan konsumen untuk memberikan opininya mengenai produk atau perusahaan melalui media internet dan dianggap lebih efektif jika dibandingkan dengan Word of Mouth (WOM) secara tradisional melalui offline (Jalilvand & Samiei, 2012) . e- WOM merupakan  komentar atau rekomendasi yang dibuat oleh konsumen berdasarkan pengalamannya dan memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen lainnya (Soliana & Pratomo, 2016). Media yang paling sering dipergunakan dalam melakukan e- WOM  bagi perusahaan atau konsumen adalah melalui media sosial (Wang, Yeh, Chen, & Tsydypov, 2016). Keterikatan emosional dan rasa memiliki berperan penting dalam mendorong konsumen memberikan ulasan positif terkait produk melalui e -WOM (Cheung & Lee, 2012).

## Komitmen Pelanggan
Dalam menciptakan e -WOM  dibutuhkan komitmen pelanggan dalam memelihara hubungan yang berlangsung secara terus menerus dalam jangka panjang (Yaqub, Malik, & Shah, 2015). Komitmen muncul sebagai hasil dari persamaan nilai, kepercayaan dan keyakinan dari dalam diri konsumen, serta terdapatnya  hubungan yang bernilai dan tidak dapat digantikan, sehingga menumbuhkan  motivasi untuk  bekerja  sama  dan  berupaya
mempertahankan hubungan agar terus berjalan dengan baik. Komitmen pelanggan diukur menggunakan tiga komponen, yaitu affective commitment, continuance commitment, normative coomitment (Bansal, Irving, & Shirley, 2004) . Affective commitment m erupakan komitmen pelanggan terhadap suatu produk dan jasa perusahaan karena ikatan emosional antara mereka, lalu c ontinuance commitment yaitu komitmen pelanggan yang mengacu pada suatu kebutuhan yang mengakibatkan untuk tetap harus memilih pada suatu produk dan akhirnya n ormative commitment yang merupakan tingkat komitmen pelanggan untuk tetap berada dalam suatu hubungan terhadap produk atau perusahaan dan merasa memiliki kewajiban untuk tetap melakukannya  (Bansal et al., 2004).
Komitmen pelanggan merupakan suatu ikatan yang dimiliki  seseorang untuk terus mempergunakan layanan dengan tidak beralih ke penyedia layanan lainnya (Meyer, Allen, & Smith, 1993). Dalam penelitiannya (Sumaedi, Juniarti, Mahatma, & Bakti, 2015) menyebutkan bahwa komitmen memiliki pengaruh terhadap WOM .

## Kepuasan Konsumen
Untuk dapat menciptakan Electronic Word of Mouth ( e- WOM) dengan baik, maka perusahaan harus dapat menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Kepuasan akan muncul setelah konsumen sudah merasakan dan membandingkan pengalaman mereka saat menggunakan produk atau  jasa dengan apa yang diharapkan (Fullerton, 2011). Secara keseluruhan kepuasan konsumen merupakan sikap atau reaksi emosional terhadap penyedia layanan antara apa yang diharapkan dengan apa  yang telah diterima pelanggan.  Peranan kepuasan  konsumen  dalam menciptakan terbentuknya e- WOM,  yaitu  agar  terciptanya komentar positif,  sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan kepada calon konsumen lain.
Berdasarkan hasil penelitian dari (Sumaedi et al., 2015), diperoleh hasil bahwa peranan e- WOM dalam pemasaran produk atau jasa adalah sangat penting. Media online dan media sosial merupakan sarana yang efektif dalam menyampaikan ulasan dan rekomendasi tentang produk dan layanan karena dapat menjangkau konsumen secara global dengan cepat dan mudah. Hubungan antara kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan dalam memengaruhi terbentuknya e- WOM  dapat dijelaskan pada gambar rerangka konseptual berikut ini:

## Pengembangan Hipotesis
Didalam penelitianya, Jana, Blanca, & Catalán (2016)  menemukan bahwa kepuasan konsumen sangat berpengaruh signifikan terhadap pembentukan WOM, sedangkan menurut (Teo & Soutar, 2012) kepuasan konsumen memediasi terhadap pembentukan WOM melalui komitmen afektif, sehingga kepuasan dan komitmen pelanggan merupakan faktor penentu terbentuknya e- WOM. Penelitian lain menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dan komitmen yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap perilaku WOM (Harris & Khatami, 2017).
H1: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO”

## Gambar 1 Rerangka Konseptual
Komitmen secara keseluruhan memiliki dampak positif  pada WOM (Harrison-walker, 2001), pendapat serupa dikemukakan oleh (Khal, Parsa, & Cobanoglu, 2011) yang menyebut bahwa komitmen afektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Komitmen afektif memiliki dampak yang signifikan pada WOM (Sumaedi et al., 2015), karena komitmen afektif menunjukkan keinginan untuk memelihara hubungan  (Evanschitzky & Ramaseshan, 2012). Berbagai penelitian telah memperluas kajian tentang komitmen lebih jauh ke dalam beberapa aspek, diantaranya afektif ( affective ), berkelanjutan ( continuance ), kalkulatif ( calculative ) dan normatif ( normative ) (Fullerton, 2003) dan (Bansal et al ., 2004). Komitmen diartikan sebagai penilaian konsumen yang melibatkan emosi dan pilihan dengan pengukuran apresiasi konsumen dan kewajiban  moral  kepada penyedia layanan. Komitmen berkelanjutan ( continuance )  dikaitkan dengan keinginan untuk tetap menggunakan layanan dan persepsi biaya yang harus ditanggung ketika memutuskan penghentian penggunaan produk atau layanan (Meyer & Allen, 1991) dan dengan persepsi bahwa ada kekurangan alternatif yang tersedia (Bansal et al ., 2004). Sumaedi et al ., (2015) berpendapat bahwa komitmen pelanggan dapat dipergunakan untuk memprediksi perilaku WOM .
H2: Komitmen afektif memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM.
H3: Komitmen berkelanjutan memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM. H4: Komitmen normatif memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM.
Pada komitmen afektif  konsumen  selalu mempertimbangkan kepada penyedia layanan berdasarkan pada identifikasi dan keterikatan dari sudut pandang emosional (Fullerton, 2003).  Beberapa peneliti melaporkan ikatan yang kuat, yang merupakan akar komitmen afektif, seiring dengan perasaan "kewajiban untuk tidak pergi" dan perasaan bersalah jika terdapat pemutusan hubungan atau terminasi Čater  &  Čater (2010);  Nusair, Ababneh, & Bae (2011)  menemukan bahwa komitmen afektif memiliki efek positif dan signifikan pada WOM. Temuan ini didukung oleh (Fullerton, 2011) dan juga hasil temuan (Teo & Soutar, 2012).  Hasil berbeda dikemukakan oleh (Sumaedi et al. , 2015) yang menemukan
bahwa komitmen normatif tidak memengaruhi WOM secara signifikan, sehingga perlu untuk dilakukan penelitian lanjutan. Penelitian lain menunjukkan bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap pembentukan WOM melalui komitmen pelanggan  (Teo & Soutar, 2012).
H5: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen afektif. H6: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen berkelanjutan. H7: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen normatif.
Komitmen memediasi hubungan antara kepuasan terhadap WOM (Brown, Barry, Dacin, & Gunst, 2005). Kajian tentang komitmen dikembangkan oleh beberapa peneliti dengan menambahkan komitmen afektif  (Sramek, Droge, Mentzer, & Myers, 2009),  komitmen berkelanjutan ( continuance commitment ), dan komitmen normatif ( normative commitment ), (Fullerton, 2011; Bansal et al ., 2004).
H8: Kepuasan konsumen  memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e- WOM  yaitu melalui komitmen afektif, komitmen berkelanjutan, dan komitmen normatif.
Tabel 1 Deskripsi Hipotesis Penelitian Unit Tested Dependent Variable Path Direct Effect 1-4 e- WOM
Satisfaction --> (+) e- WOM Affective Commitment --> (+) e- WOM Continuance Commitment --> (+) e- WOM
Normative Commitment --> (+) e- WOM 5 Affective Commitment Satisfaction --> (+) Affective Commitment 6 Continuance Commitment   Satisfaction --> (+) Continuance Commitment 7 Normative Commitment Satisfaction --> (+) Normative Commitment Indirect Effect 8 e- WOM Satisfaction --> (+) Affective Commitment --> (+) e- WOM Satisfaction --> (+) Continuance Commitment (+) e- WOM Satisfaction --> (+) Normative Commitment (+) e- WOM Sumber: Hasil olah data
Setiap  item  pernyataan  yang dipergunakan sebagai instrumen penelitian diperoleh melalui tinjauan literatur. Ada enam item pernyataan untuk mengukur kepuasan konsumen yang diadaptasi dari (Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2006; Jana et al ., 2016). Ada tujuh item pernyataan untuk mengukur komitmen pelanggan yang diadaptasi dari  (Al-Hawari, 2011; Bansal et al., 2004;  Sumaedi et al., 2015).  Ada  sembilan item pernyataan untuk mengukur WOM yang di adaptasi dari (Goyette et al., 2010; Harris & Khatami, 2017). Dari setiap item pernyataan akan dilakukan uji instrumen dengan menggunakan uji validitas,  yaitu untuk mengukur dan memastikan data yang terkumpul tidak menyimpang dari variabel yang diteliti. Instrumen dikatakan valid apabila nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 atau 5% (Ferdinand, 2014).  Selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas,  yaitu untuk mengetahui ketetapan suatu instrumen di dalam mengukur gejala yang sama dalam waktu yang berbeda, menggunakan
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO” 99
koefisien alpha cronbach. Instrumen penelitian dikatakan reliabel  jika memiliki koefisien keandalan cronbach alpha ( α) > 0,6 atau 60%.

## Tabel 2
Indikator Variabel Penelitian Peneliti Variabel Definisi Operasional Indikator Fullerton (2011) Gustaffsson et al ., (2006) Jana et al., (2016) Costumer Satisfaction Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen setelah menggunakan produk e-Money OVO, sebagai hasil dari terpenuhinya harapan atas kinerja produk. 3 Čater & Čater (2010) Nusair et al ., (2011) Affective Commitment Komitmen konsumen pengguna produk e- Money OVO yang membentuk hubungan erat dan keterikatan emosional dengan produk. 3 Bansal et al ., (2004) Continuance Commitment Komitmen untuk tetap menggunakan produk e-Money OVO dalam bertransaksi. 2 Fullerton (2011) Cater & Zabkar (2009) Normative Commitment Derajat komitmen pengguna produk e- Money OVO untuk melakukan beberapa tindakan yang dianggap dapat menjaga hubungan baik dengan perusahaan. 2 Fullerton (2011) Nusair et al., (2011)
Goyette et al., (2010) E-Word of Mouth Perilaku konsumen yang secara informal mengkomunikasikan pengalaman dan penilaian saat menggunakan produk e- Money OVO kepada orang lain melalui sosial media. 3

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini tergolong dalam jenis penelitian yang menguji hipotesis. Penelitian ini dapat digolongkan kedalam penelitian kuantitatif dengan metode survei menggunakan kuesioner daring ( online ) dengan kriteria skor yang sudah ditentukan untuk menguji model penelitian dan hipotesis (Ferdinand, 2014). Objek penelitian atau populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan aplikasi OVO dalam melakukan transaksi secara online . Sampel dipilih sesuai kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti, diantaranya responden telah berusia 17 tahun ke atas, sudah menggunakan aplikasi OVO lebih dari satu bulan dengan jumlah transaksi minimal dua kali dan pernah memberikan informasi tentang aplikasi OVO kepada orang lain melalui media sosial.
Teknik penentuan sampel menggunakan non-probability sampling, yaitu setiap anggota populasi tidak memiliki peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Purposive sampling dipergunakan untuk mengidentifikasi calon responden berdasarkan kriteria-kriteria yang dibuat oleh peneliti (Ferdinand, 2014). Mengingat jumlah responden yang belum dapat diketahui secara pasti, maka untuk teknik penentuan jumlah sampel menurut (Ferdinand, 2014) dapat menggunakan kecukupan jumlah untuk dilakukan uji inferensial, yaitu  lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 responden. Jumlah tersebut sudah
dapat dikatakan memadahi atau cukup. Jumlah sampel penelitian yang dipergunakan sebanyak 100 responden.
Dari hasil keseluruhan dapat dinyatakan bahwa terdapat 100 kuesioner yang lengkap dan  memenuhi syarat uji.  Analisis deskriptif pada tabel 3 menunjukkan bahwa responden berusia antara 17-25 tahun berjumlah 43 orang (43 persen), sedangkan respoden yang berusia 25-40 tahun berjumlah 37  orang (37%), sisanya yaitu 20 orang berusia di atas 40 tahun. Terdapat 35 reponden pria (35 persen) dan 65 responden  wanita  (65 persen). Dari 100 responden, 39 responden (39 persen) berstatus sebagai pelajar/mahasiswa, 19 responden (19 persen) sebagai karyawan swasta, 6 responden (6 persen) sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), 17 responden (17 persen) sebagai wiraswasta, 17 responden (17 persen) ibu rumah tangga dan 2 reponden (2 persen) memiliki profesi lainnya. Lama penggunaan produk e-money (OVO) dari 100 reponden ada 28 responden (28 persen) yang sudah menggunakannya selama 1-4 bulan, 57 responden (57 persen) yang telah menggunakan selama 4-8 bulan dan 15 responden (15 persen) yang telah menggunakannya selama lebih dari 8 bulan.
Tabel 3 Profil Demografis Responden Variabel Kategori Frekuensi Persentase Usia 17 – 25 25 – 40 >40
43 37 20 43% 37% 20% Jenis Kelamin Pria Wanita 35 65 35% 65% Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lain-Lain 39 19 6 17 17 2
39% 19% 6% 17% 17% 2%
Lama menggunakan produk e-money OVO 1-4 Bulan 4-8 bulan >8 bulan 28 57 15 28% 57% 15% Sumber: Hasil olah data (SPSS 23)
Berdasarkan tabel diatas, mayoritas pengguna aplikasi e-money OVO  adalah wanita dengan usia antara 17 sampai 25 tahun dengan status pelajar atau mahasiswa, rata-rata sudah menggunakannya dalam kurun waktu 4 sampai 8 bulan.
Evaluasi model penelitian menggunakan analisis jalur ( path analisis ) dengan aplikasi Smart PLS versi 3.2. Evaluasi model penelitian dilakukan untuk mengevaluasi model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner model ). Outer model digunakan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas konstruk dalam model, sedangkan model struktural digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel laten (Hair, Hult, Ringle,  & Rstedt, 2014).
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan melalui evaluasi outer model . Tujuan dilaksanakan  uji validitas dan reliabilitas adalah untuk memberikan kepastian apakah
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO”
instrumen pengukuran yang digunakan sudah valid dan reliabel.  Konstruk penelitian diuji berdasarkan validitas konvergen dan validitas deskriminan. Hasil pengujian ditunjukkan pada tabel 3, diperoleh hasil bahwa semua konstruk penelitian memiliki nilai reliabilitas komposit lebih besar dari 0,7 (Hair et al., 2014). Selain itu nilai AVE dari konstruk penelitian lebih tinggi dari 0,5. Nilai factor loading diperoleh dengan signifikansi dibawah p  <  0,05.  Validitas deskriminan diuji menggunakan pendekatan Fornell & Lacker. Semua konstruk memiliki nilai lebih tinggi dari  pengukuran, sehingga dapat dikatakan  memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas sehingga dapat dipergunakan dalam menguji model struktural dan hipotesis.

## Tabel 4
Hasil Validitas dan Reliabilitas Konstruk Variables Outer Loadings Crombach’s Alpha >0,60 Composite Reliability >0,70 Average Variance Extracted >0,50

## Kepuasan Konsumen
Secara keseluruhan aplikasi OVO mudah difungsikan/ dioperasionalkan. Secara keseluruhan aplikasi OVO bermanfaat. Layanan aplikasi OVO sesuai kebutuhan saya. Layanan aplikasi OVO sesuai dengan harapan saya.
Menggunakan aplikasi OVO mempersingkat waktu transaksi. Aplikasi OVO mudah digunakan untuk bertransaksi. 0,71 0,72 0,70 0,71 0,67
0,75
0,80 0,86 0,50 Komitmen Afektif Saya merasa,bahwa aplikasi OVO sudah menjadi bagian dari kebutuhan dalam bertransaksi.
Saya senang menggunakan aplikasi OVO dalam bertransaksi Saya bangga menggunakan aplikasi OVO dalam bertransaksi 0,79 0,83 0,76 0,71 0,83 0,63 Komitmen Berlanjut Saya tetap menggunakan aplikasi OVO dalam bertransaksi Saya tetap menggunakan aplikasi OVO karena ketersediaan fasilitas transaksi yang lengkap 0,91 0,86 0,73 0,88 0,79
102   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 12 No. 1 Maret 2019
Variables Outer Loadings Crombach’s Alpha >0,60 Composite Reliability >0,70 Average Variance Extracted >0,50

## Komitmen Normatif
Saya berkewajiban untuk ikut mengembangkan aplikasi OVO. Saya bersungguh-sungguh dalam menjaga hubungan baik dengan Perusahaan OVO. 0,83 0,92 0,70 0,87 0,77 Electronic Word of Mouth (e-
WOM ) Saya berbicara tentang layanan aplikasi OVO kepada teman melalui media sosial. Saya berinteraksi dengan pengguna aplikasi OVO melalui media sosial Saya memberikan ulasan tentang aplikasi OVO di media sosial. Saya mengatakan hal-hal positif tentang aplikasi OVO kepada teman. Saya menyarankan kepada teman untuk bertransaksi menggunakan aplikasi OVO. Saya menginformasikan berbagai variasi produk aplikasi OVO. Saya menginformasikan fungsi aplikasi OVO dalam bertransaksi. Saya menginformasikan operasionalisasi aplikasi OVO.
Saya membagi informasi tentang harga produk aplikasi OVO. 0,75
0,72
0,73 0,71 0,73
0,69 0,78 0,77 0,69
0,89 0,91 0,53
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)
Berdasarkan tabel 4,  nilai cronbach alpha yang dihasilkan lebih dari 0,60 dan composite reliability konstruk lebih besar dari 0,70. Nilai AVE yang didapat dari masing-masing variabel lebih dari 0,5. Hasil tersebut memberikan kesimpulan bahwa instrumen penelitian telah lulus uji reliabilitas, dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Hasil studi menerangkan bahwa mayoritas indikator konstruk penelitian memiliki nilai outer loading di
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO” 103
atas 0,70, selebihnya 4  indikator memiliki nilai antara 0,6 sampai 0,7.  Hair et al., (2014) menyebutkan bahwa instrumen dengan outer loading di atas 70% dapat dipergunakan dalam analisis lanjutan karena dianggap memenuhi syarat. Skor loading antara 0,6-0,7 sebaiknya tidak dihapus asalkan  skor AVE dan communality indikator tersebut > 0,5. Hasil analisis menjelaskan bahwa instrumen penelitian telah lulus uji validitas konvergen
Tabel 5 Validitas Diskriminan Variables SAT AFC COC NOC WOM Satisfaction (SAT) 0,71 Affective Commitment (AFC) 0,35 0,79 Continuance Commitment (COC) 0,35 0,34 0,89 Normative Commitment (NOC) 0,38 0,56 0,35 0,86 e -WOM (WOM) 0,47 0,49 0,36 0,55 0,73 Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)
Berdasarkan tabel 5, validitas diskriminan nilai akar AVE pada masing-masing konstruk lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar variabel laten, kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa instrumen penelitian telah lulus uji validitas diskriminan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Evaluasi inner model menggunakan parameter nilai R square (R 2 )  yang digunakan untuk menghitung tingkat variasi peralihan variabel independen terhadap variabel dependen. Sedangkan  koefisien path dipergunakan untuk mengukur signifikansi antar konstruk dalam model struktural yang ditentukan oleh nilai t-statistik, dimana diharapkan nilai t-statistik lebih besar dibandingkan nilai t-tabel. Nilai R square (R²) yang tinggi menunjukkan bahwa model prediksi yang diajukan baik (Hair et al. , 2014). Hasil (R²) dalam penelitian ini bisa dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 6 Hasil R square (R²). Konstruk Nilai R square (R²) Affective Commitment 0,13 Continuance Commitment 0,13 Normative Commitment 0,15 e -WOM 0,42 Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)
Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa nilai R 2 untuk komitmen afektif adalah 0,13, hal tersebut memberikan gambaran bahwa konstruk komitmen afektif dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen  sebesar 13%, sebaliknya 87% dijelaskan oleh konstruk lain diluar model penelitian yang diajukan. Nilai yang sama ditunjukkan oleh konstruk komitmen berkelanjutan dengan R 2 sebesar 0,13, hal tersebut juga menggambarkan bahwa konstruk komitmen berkelanjutan dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen  sebesar 13%, sebaliknya 87% dijelaskan oleh konstruk lain diluar model penelitian yang diajukan. Konstruk
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
komitmen normatif memiliki R 2 sedikit lebih besar yaitu 0,15, hal tersebut menunjukkan bahwa konstruk komitmen normatif dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen sebesar 15%, sebaliknya 85% dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk e- WOM  memiliki R 2 paling besar yaitu 0,42, angka tersebut menggambarkan bahwa konstruk e- WOM  dapat dijelaskan oleh konstruk kepuasan konsumen  sebesar 42%, sebaliknya 58% dijelaskan oleh konstruk lain diluar model penelitian yang diajukan
Tabel 7 Hasil Path Coefficients Hypothesis t-value p-value Simpulan H1: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM. 2,45 0,02 Didukung H2: Komitmen afektif memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM. 2,11 0,04 Didukung H3: Komitmen berkelanjutan memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM. 1,13 0,26 Tidak Didukung H4: Komitmen normatif memiliki pengaruh positif terhadap e- WOM. 2,80 0,01 Didukung H5: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen afektif. 3,73 0,00 Didukung H6: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen berkelanjutan. 3,74 0,00 Didukung H7: Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap komitmen normatif. 4,28 0,00 Didukung
Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2)
Uji Hipotesis terhadap pengaruh langsung ( direct effect ) bisa di lihat pada tabel 7 yang dilakukan  dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh setiap variabel pada variabel lain berdasarkan model yang telah dibangun.  Parameter yang dipergunakan adalah dengan melihat nilai t-value dimana diharapkan nilai yang tertera lebih besar dari t-tabel. Diketahui nilai t-tabel untuk jumlah responden 100 pada level 0,05 adalah 1,99. Maka hasil yang diharapkan adalah apabila nilai t-value > 1,99 dan p-value < 0,05, dapat menujukkan bahwa pengaruh variabel tersebut dapat dikatakan diterima dan signifikan terhadap variabel  yang lain.
Hipotesis pertama menunjukkan hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t-value yang dimiliki variabel kepuasan konsumen terhadap e- WOM adalah sebesar 2,45 > 1,99 dan nilai p- value sebesar 0,02  <  0,05, maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap e- WOM. Kepuasan  konsumen  aplikasi e-money OVO terbentuk ketika produk layanan kemudahan dan fasilitas transaksi yang diperoleh konsumen sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Konsumen selanjutnya akan merekomedasikan kepada calon pembeli lain melalui komunikasi langsung atau elektronik dengan media sosial ( e- WOM ).  Hasil penelitian lain juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dalam bertransaksi sangat memberikan pengaruh positif terhadap
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO” 105
terbentuknya WOM  (Jana et al., 2016),  kepuasan dirasakan berpengaruh signifikan terhadap perilaku WOM (Harris & Khatami, 2017).
Hipotesis kedua membuktikan komitmen afektif berpengaruh terhadap e- WOM, dengan nilai t-value sebesar 2,11 > t-table 1,99 serta p-value sebesar 0,04 <0,05. Keterikatan konsumen secara emosional terhadap layanan aplikasi e-money OVO membentuk komitmen afektif yang pada akhirnya mampu mendorong konsumen untuk menginformasikan layanan OVO kepada calon pengguna lain. Ikatan secara afektif menyebabkan konsumen merasa senang dan bangga dalam menggunakan layanan OVO. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan  (Sumaedi et al. , 2015)  yang mengemukakan bahwa komitmen afektif dapat mempengaruhi pembentukan WOM. Komitmen afektif  lebih mendominasi terhadap terbentuknya WOM dibandingkan dengan faktor lain (Teo & Soutar, 2012).
Hipotesis ketiga menunjukkan komitmen berkelanjutan tidak berpengaruh terhadap e- WOM dikarenakan nilai t-value 1,13 < 1,99 dan nilai p-value sebesar 0,26 > 0,05. Komitmen berkelanjutan terbentuk dikarenakan konsumen OVO memutuskan untuk tetap menggunakan layanan dalam transaksi selanjutnya. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa ketika konsumen memutuskan untuk tetap menggunakan layanan tidak berarti konsumen tersebut juga akan merekomendasikan layanan OVO kepada orang lain. Beberapa konsumen memilih untuk tidak menginformasikan layanan OVO dan hanya mempergunakannya untuk kepentingan pribadi, sehingga perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai alasan konsumen melakukan hal tersebut. Penelitian lain menunjukkan  bahwa komitmen berkelanjutan akan menumbuhkan loyalitas, dan mencegah perpindahan konsumen mengkonsumsi produk lain  (Bansal et al ., 2004).
Hipotesis keempat menunjukkan komitmen normatif berpengaruh positif dan signifikan terhadap e- WOM, dengan t-value sebesar 2,80 > 1,99 serta nilai p-value 0,01 < 0,05. Komitmen normatif mendorong konsumen untuk ikut terlibat dan menjadi bagian dari layanan aplikasi e-money OVO. Ketika konsumen sudah merasa menjadi bagian dari produk atau layanan, maka perilaku yang muncul adalah mereka ikut berupaya agar produk yang mereka pergunakan tetap eksis dan berkembang. Cara yang paling mudah dilakukan adalah dengan menginformasikan dan memberikan rekomendasi kepada teman dekat atau calon pengguna layanan OVO. Hasil penelitian ini merupakan temuan baru yang mana menurut penelitian sebelumnya komitmen normatif tidak memiliki dampak positif dan signifikan terhadap WOM (Sumaedi et al ., 2015).
Hipotesis kelima menjelaskan kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap pembentukkan komitmen afektif konsumen. Hasil analisis menunjukkan nilai t-value variabel sebesar 3,73 > 1,99  dan nilai p-value sebesar 0 < 0,05.   Komitmen afektif terbentuk ketika konsumen memperoleh kepuasan terhadap penggunaan layanan OVO, dimana layanan yang diperoleh dianggap sesuai dengan harapan dan dapat menunjang aktifitas. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari pelayanan yang maksimal dari OVO terhadap pelanggan, sehingga pelanggan memberikan penilaian positif terhadap penggunaan aplikasi e-money OVO. Ikatan emosional ini kemudian mengarah pada sebuah komitmen afektif, yang mangakibatkan pelanggan akan merasakan kehilangan besar ketika berhenti menggunakan layanan atau berpindah (Teo & Soutar, 2012; Sumaedi et al., 2015).
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
Hipotesis keenam menunjukkan kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap komitmen berkelanjutan, dengan nilai t-value sebesar 3,74 > 1,99 dan nilai p-value sebesar 0 < 0,05. Keinginan konsumen untuk tetap menggunakan layanan aplikasi e-money OVO adalah wujud dari komitmen berkelanjutan. Konsumen akan memutuskan untuk menggunakan OVO pada transaksi selanjutnya jika mereka memperoleh kepuasan saat mempergunakannya. Kepuasan terbentuk melalui pengalaman transaksi yang dialami konsumen, dimana semakin baik kepuasan diperoleh maka semakin kuat komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan layanan.  Selanjutnya ketika komitmen berkelanjutan dimiliki oleh konsumen maka akan memunculkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang dipergunakan (Bansal et al. , 2004). Hipotesis ketujuh menjelaskan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen normatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t-value sebesar 4,28 > 1,99 dan nilai p-value sebesar 0 <  0,05. Ikatan komitmen antara OVO dengan pelanggan akan semakin kuat dan partisipasi konsumen dalam mengembangkan  layanan OVO juga semakin tinggi ketika kepuasan konsumen terbentuk dan mampu dipertahankan oleh perusahaan OVO. Level paling tinggi dari komitmen pelanggan terhadap OVO adalah jika konsumen merasa sudah memiliki kewajiban untuk ikut serta mengembangkan produk melalui beberapa upaya yang dilakukan, seperti memberikan masukkan terhadap penyempurnaan layanan dan menginformasikan tentang keunggulan dan kelebihan produk OVO kepada orang lain.
Hipotesis kedelapan adalah uji pengaruh tidak langsung antara kepuasan konsumen ( customer satisfaction ) terhadap e- WOM melalui komitmen afektif ( affective commitment ), komitmen berkelanjutan  ( continuate commitment )  dan komitmen  normative  ( normative commitment )  yang dapat di lihat pada tabel 8. Total pengaruh tidak langsung  kepuasan konsumen terhadap e- WOM melalui komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif diperoleh dengan menjumlahkan antara pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil uji pengaruh tidak langsung dapat dijelaskan melalui tabel berikut:

## Tabel 8
Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung Indirect Effect Direct Effect Indirect Effect Total Effect SAT --> AFC ---> e- WOM 0,25 0,07 0,32 SAT --> COC ---> e- WOM 0,25 0,04 0,29 SAT --> NOC ---> e- WOM 0,25 0,12 0,36 Sumber: Hasil olah data (SmartPLS 3.2) Keterangan: SAT= Satisfaction , AFC= Affective Commitment , COC= Continuance Commitment , NOC= Normative Commitment , WOM= e- WOM.
Pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap e- WOM  melalui komitmen afektif  diperoleh dari hasil perkalian antara nilai koefisien kepuasan konsumen  terhadap komitmen afektif 0,35 dan nilai koefisien komitmen afektif terhadap e- WOM 0,20. Hasil yang diperoleh adalah 0,07, sehingga total pengaruh kepuasan konsumen terhadap e- WOM adalah sebesar 0,32. Nilai tersebut mengalami peningkatan sebesar 7% dari nilai pengaruh langsung yaitu 0,25, sehingga variabel komitmen afektif mampu memediasi pengaruh terhadap e- WOM.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO” 107
Pengaruh langsung  kepuasan konsumen terhadap e- WOM  adalah 0,25, sedangkan pengaruh tidak langsung dari  kepuasan konsumen terhadap e- WOM  melalui komitmen berkelanjutan adalah 0,04. Pengaruh tidak langsung diperoleh dari hasil perkalian antara nilai koefisien pengaruh kepuasan  konsumen  terhadap komitmen berkelanjutan 0,35 dan nilai koefisien komitmen berkelanjutan terhadap e- WOM 0,117. Total pengaruh diperoleh sebesar 0,29,  artinya bahwa kehadiran komitmen berkelanjutan sebagai mediator mampu memberikan peningkatan pengaruh sebesar 0,04 atau 4%.
Pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap e- WOM melalui komitmen normatif  diperoleh dari hasil perkalian antara nilai koefisien pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen normatif 0,381 dan nilai koefisien komitmen normatif terhadap e- WOM 0,30. Hasil yang diperoleh adalah 0,12, sehingga total pengaruh diperoleh sebesar 0,36. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kehadiran komitmen normatif sebagai mediator dapat meningkatkan pengaruh sebesar 12% dari pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap e- WOM .
Untuk menguji peran variabel intervening yaitu komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif  dalam memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e- WOM peneliti menggunakan sobel test .  Hasil sobel test dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini:
Tabel 9 Hasil Sobel Test Indirect Effect z Value t Statistic t Table ρ Value Simpulan SAT --> AFC ---> e- WOM 2,10 2,04 1,98 0,04 Signifikan SAT --> COC ---> e- WOM 1,50 1,44 1,98 0,13 Tidak SAT --> NOC ---> e- WOM 2,43 2,40 1,98 0,02 Signifikan Sumber: Hasil uji Sobel Test menggunakan Microsoft Excel.
Keterangan: SAT= Satisfaction , AFC= Affective Commitment , COC= Continuance Commitment , NOC= Normative Commitment , WOM= e- WOM.
Hasil sobel test menunjukkan bahwa dari tiga variabel intervening yang ada, terdapat satu variabel, yaitu komitmen berkelanjutan ( continuance commitment ) yang secara statistik tidak signifikan memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e- WOM, dengan nilai z yang diperoleh lebih kecil dari 1,98, dan nilai signifikansi di atas 0,05 (5%). Temuan ini menjelaskan bahwa tidak semua konsumen yang menggunakan OVO mau melakukan e- WOM, meskipun telah merasakan puas terhadap layanan yang diperoleh dan memutuskan untuk berkomitmen tetap menggunakan aplikasi OVO untuk kegiatan transaksi non-tunai.
Variabel komitmen afektif dan komitmen normatif terbukti signifikan secara statistik dalam memediasi pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap e -WOM, dengan nilai z yang diperoleh lebih besar dari 1,98, dan nilai signifikansi di bawah 0,05. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa ketika konsumen merasa puas terhadap layanan OVO, maka akan terbentuk ikatan emosional dan rasa memiliki terhadap aplikasi OVO, yang kemudian konsumen merasa berkewajiban untuk ikut mengembangkan, menyebar luaskan informasi dan menjaga hubungan baik dengan perusahaan OVO.
Berdasarkan  tabel diatas dapat diperoleh informasi bahwa komitmen afektif dan komitmen  normatif  secara statistik terbukti signifikan memiliki peran mediasi terhadap hubungan antara variabel kepuasan konsumen dan e- WOM.  Hasil tersebut mendukung temuan dari (Teo & Soutar, 2012)  yang menyebutkan bahwa komitmen afektif mampu memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e- WOM. Hal serupa dikemukakan oleh (Sumaedi et al., 2015) yang menegaskan bahwa komitmen afektif merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi WOM. Hasil berbeda dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen normatif mampu memediasi hubungan antara variabel kepuasan konsumen terhadap e -WOM  dan memiliki pengaruh paling dominan terhadap e- WOM. Hasil tersebut tidak sejalan dengan temuan (Sumaedi et al., 2015)  yang menyatakan bahwa komitmen normatif tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Komitmen berkelanjutan secara statistik terbukti tidak signifikan memediasi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap e- WOM, sehingga pengaruhnya terhadap e- WOM relatif kecil.

## SIMPULAN
Penelitian ini dapat memberikan wawasan tentang bagaimana cara memasarkan produk secara efisien dengan memanfaatkan kekuatan e- WOM, yang merupakan salah satu media yang paling efektif dan cepat mempengaruhi calon konsumen dalam mengambil suatu keputusan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat membentuk komitmen pelanggan secara afektif maupun normatif  yang kemudian mampu mendorong konsumen untuk ikut menyampaikan dan menyebarluaskan informasi terkait produk terhadap orang lain, khususnya melalui media sosial atau elektronik. e- WOM dapat menjadi motor penggerak pengenalan sistem e-money dalam model transaksi finansial yang memungkinkan untuk melakukan transaksi secara online dengan menggunakan smartphone sebagai trend digital dimasa yang akan datang. Perkembangan teknologi mendorong terciptanya sistem pembayaran secara online terkait mobile payment dan cashless yang biasa disebut dengan e- money .  Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai implikasi kepuasan konsumen terhadap e- WOM yang dimediasi oleh komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif pada pengguna aplikasi e-money OVO , maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa komitmen afektif  dan komitmen normatif berpengaruh signifikan positif terhadap e- WOM  dan  memediasi  hubungan  antara kepuasan konsumen  terhadap e- WOM. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi penelitian berikutnya.

## IMPLIKASI
Kontribusi secara teoritis dari hasil temuan penelitian ini  menunjukkan  peranan kepuasan konsumen dalam membentuk e- WOM, dan juga posisi komitmen pelanggan yang menjadi pendorong perilaku e- WOM. Hasil penelitian menegaskan bahwa pengaruh kepuasan konsumen terhadap e- WOM menjadi lebih besar ketika melalui komitmen, ini menunjukkan bahwa posisi komitmen pelanggan sebagai variabel intervening adalah sangat tepat. Secara teoritis hal ini bisa memberikan informasi baru terkait dengan studi pemasaran digital, sehingga bisa dilakukan pengembangan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO”
Implikasi praktis dari hasil penelitian ini yaitu informasi terkait pentingnya perusahaan atau provider untuk menjaga kepuasan konsumen. Peran kepuasan konsumen dalam konteks pengguna aplikasi OVO menjadi hal yang harus diberi perhatian khusus karena jumlah pesaing yang terus bertambah yang menyebabkan iklim persaingan menjadi semakin ketat. Kegagalan perusahaan dalam menjaga kepuasan konsumen  dapat mengakibatkan  tidak terbentuknya komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau layanan, dan tidak akan ada keterlibatan konsumen dalam  menyebarluaskan informasi tentang produk pada orang lain melalui e- WOM.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada jumlah responden penelitian dan cakupan wilayah yang menjadi objek studi. Penelitian lanjutan dibutuhkan untuk memperoleh hasil yang lebih komprehensif dengan mengembangkan metode yang berbeda. Saran untuk peneliti masa depan adalah: pertama, pengembangan penelitian bisa dilakukan dengan cara memilih metode yang berbeda yaitu dengan pendekatan kualitatif sehingga alasan konsumen melakukan  WOM  dapat diketahui secara mendalam dan menambahkan instrumen wawancara untuk menggali informasi terkait apa yang mendorong konsumen untuk memiliki komitmen terhadap produk, dan pada akhirnya bersedia untuk ikut menyebarluaskan informasi tentang produk kepada oreng lain. Kedua, perlu adanya penelitian barbasis survei yang lebih banyak lagi dan dapat memperluas wilayah kajian sehingga hasil yang diperoleh akan  menggambarkan fenomena dan komprehensif. Ketiga, peneliti menyarankan adanya kolaborasi lintas ilmu untuk melakukan pengembangan riset tentang e- WOM, dengan melibatkan disiplin ilmu lain seperti psikologi, sosiologi, dan ilmu komunikasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Hawari, M. A. (2011). Automated service quality as a predictor of customers ’ commitment A practical study within the UAE retail. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics ,
23 (3), 346–366. https://doi.org/10.1108/13555851111143259
Anggraeni, K. (2018). Transaksi e-commerce Indonesia tertinggi di Asia Tenggara. Retrieved from https://bisnis.tempo.co/read/1150204/transaksi-e-commerce-indonesia-tertinggi- di-asia-tenggara/full&view=ok
APJII. (2017). Hasil survei penetrasi dan perilaku pengguna internet Indonesia 2017. Retrieved from https://www.apjii.or.id/content/read/39/342/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku- Pengguna-Internet-Indonesia-2017
Bansal, H. S., Irving, G., & Shirley, F. (2004). A three-component model of customer commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science , 32 (3), 234–250. https://doi.org/10.1177/0092070304263332
BPS. (2017). Telecommunication  statistics in Indonesia 2017. Retrieved from https://www.bps.go.id/publication/2018/11/30/e0597f06233100ccdab076c1/statistik- telekomunikasi-indonesia-2017/
Brown, T. J., Barry, T. E., Dacin, P. A., & Gunst, R. F. (2005). Spreading the word: Investigating
110   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
antecedents of consumers positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context.
Academy of Marketing Science , 33 (2), 123–138. https://doi.org/10.1177/0092070304268417
Cater, B., & Zabkar, V. (2009). Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client perspective. Industrial Marketing Management , 38 (7), 785– 797. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2007.10.004
Čater,  T.,  &  Čater,  B.  (2010).  Product  and  relationship  quality  in  fluence  on  customer commitment and loyalty in B2B manufacturing relationships. Industrial Marketing Management , 39 (1), 1321–1333. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.02.006 Chan, Y. Y.  Y., & Ngai, E. W. T. (2011). Conceptualising electronic word of mouth activity. Marketing Intelligence & Planning ,
29 (5), 488–516. https://doi.org/10.1108/02634501111153692
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems , 53 (1), 218–225. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.01.015
Evanschitzky, H., & Ramaseshan, B. (2012). Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. Journal Academy of Marketing Science , 40 (1), 625–638. https://doi.org/10.1007/s11747-011-0272-3
Fahmi, S. (2018). Pengaruh persepsi keamanan dan kepercayaan terhadap niat konsumen dalam melakukan transaksi e-commerce, melalui sikap sebagai variabel intervening. Jurnal Aplikasi Manajemen Dan Inovasi Bisnis , 1 (1), 86–96. Retrieved from http://jurnal.stiekma.ac.id/index.php/JAMIN/article/view/21
Fahmi, S., Rohman, F., Noermijati, N., & Sunaryo, S. (2018). Factors affecting  Indonesian consumers to switch, using mobile banking and internet banking service, 2018 , 1236– 1248. https://doi.org/10.18502/kss.v3i10.3465
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen . Semarang: BP. Universitas Diponegoro.
Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research ,
5 (4), 333–344. https://doi.org/10.1177/1094670503251134
Fullerton, G. (2011). Journal of retailing and consumer services creating advocates: The roles of satisfaction, trust and commitment. Journal of Retailing and Consumer Services , 18 (1), 92–100. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2010.10.003
Gosta, D. R., Utami, D. N., & Dewi, F. S. (2018). Presiden direktur PT Visionet Internasional (OVO). Jangan bersaing, mending kerja sama. Retrieved October 10, 2018, from https://surabaya.bisnis.com/read/20180607/250/803752/presiden-direktur-pt-visionet- internasional-ovo-adrian-suherman-jangan-bersaing-mending-kerja-sama
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM  scale: Word-of-Mouth measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences ,
27 , 5–23. https://doi.org/DOI: 10.1002/CJAS.129
Gustaffsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2006). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention the effects of customer satisfaction, relationship commitment. Journal of Marketing , 69 (4), 210–218. Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Rstedt, M. S. (2014). A Premier on Partial Least Squres Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . California USA: SAGE Publication.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Komitmen Pelanggan dan e -WOM Pada Pengguna Aplikasi e -Money “OVO” 111
Harris, P., & Khatami, N. A. (2017). Antecedents of word of mouth behaviour among female grocery shoppers in Iran. Journal of Islamic Marketing , 8 (1), 2–15. https://doi.org/10.1108/JIMA-02-2015-0014
Harrison-walker, L. J. (2001). The measurement of word-of-mouth communication and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research , 4 (1), 60–75.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention: An empirical study in the automobile. Marketing Intelligence & Planning , 30 (4), 460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231946 Jana, S. S., Blanca, P., & Catalán, B. L. (2016). What makes services customers say “ buy it with a mobile phone ”? Journal of Services Marketing , 30 (6), 601–614. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0081
Khal, K., Parsa, H. G., & Cobanoglu, C. (2011). Building a model of commitment for generation Y: An empirical study on e-travel retailers. Tourism Management , 32 (4), 833–843. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.07.008
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing 13th Edition . Prentice Hall, New Jersey.
Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review , 1 (1), 61–89.
Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extension and Test of a  three-component conceptualization. Journal of Applied Psychology , 78 (4), 538–551.
Nusair, N., Ababneh, R., & Bae, Y. K. (2011). Impact of transformational leadership style on innovation as perceived by public employees in Jordan. International Journal of Commerce and Management , 22 (3), 182–201.
Soliana, D. S., & Pratomo, L. A. (2016). Anteseden dari word of mouth. Jurnal Ekonomi, 7(1), 1- 8. Retrieved from https://media.neliti.com/media/publications/77710-ID-anteseden- dari-word-of-mouth.pdf
Sramek, B. D., Droge, C., Mentzer, J. T., & Myers, M. B. (2009). Creating commitment and loyalty behavior among retailers: What are the roles of service quality and satisfaction? Journal of the Academic Marketing Science , 37 (1), 440–454. https://doi.org/10.1007/s11747-009-0148-y
Sumaedi, S., Juniarti, R. I., Mahatma, I. G., &  Bakti, Y. (2015). Understanding trust & commitment of individual saving customers in Islamic banking:  The role of ego involvement. Journal of Islamic Marketing , 6 (3), 406–428. https://doi.org/10.1108/JIMA- 06-2013-0045
Teo, R., & Soutar, G. N. (2012). Word of  mouth  antecedents  in  an  educational  context : A Singaporean study. International Journal of Educational Management , 26 (7), 678–695. https://doi.org/10.1108/09513541211263746
Wang, Y., Yeh, R. K., Chen, C., & Tsydypov, Z. (2016). Telematics and informatics what drives electronic word-of- mouth on social networking sites ? perspectives of social capital and self-determination. Telematics and Informatics ,
33 (4), 1034–1047. https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.03.005
Vol. 12 No. 1 Maret 2019
Yap, K. B., Soetarto, B., & Sweeney, J. C. (2013). The relationship between electronic word-of- mouth motivations and message characteristics: The sender ’ s perspective. Australasian Marketing Journal (AMJ) , 21 (1), 66–74. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2012.09.001 Yaqub, M. Z., Malik, A., & Shah, H. (2015). The roles of satisfaction, trust and commitment in value-creation in strategic networks. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences , 18 (1), 133–145.