INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 1136-1152 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Aktivitas Pemasaran Media Sosial Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Perilaku Kewarganegaraan Pelanggan
Riki Wijaya 1 ✉ , Andri Kusmayadi 2
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Esa Unggul Email: rikiwijaya605@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Di  era  digital  saat  ini,  media  sosial  merupakan  aspek  penting  dalam  konteks  strategi  pemasaran berkelanjutan untuk mendukung tumbuhnya perilaku pelanggan yang baik.  Penelitian ini bertujuan untuk  menganalisis  dampak  dari  aktivitas  pemasaran  media  sosial  dan  pengalaman  pelanggan terhadap keterlibatan pelanggan. yang diwakili oleh kualitas hubungan, dan menyelidiki pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, dan perilaku kewarganegaraan Pelanggan dalam aktivitas perdagangan sosial Metode penelitian ini melibatkan analisis data kuantitatif dengan mengumpulkan informasi dari responden yang terlibat dalam interaksi dengan media sosial dan aktivitas perdagangan. Penelitian ini dirancang dengan menggunakan metode purposive sampling yang melibatkan 170 responden. Data dianalisis menggunakan PLS-SEM untuk menguji model penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa  aktivitas  pemasaran  media  sosial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas hubungan, selanjutnya pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan,  selanjutnya  kualitas  hubungan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  dan  kualitas  hubungan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  perilaku kewarganegaraan pelanggan. Hasil ini dapat diharapkan memberikan wawasan lebih lanjut tentang pentingnya  keterlibatan  pelanggan dalam  meningkatkan perilaku  pelanggan  dan  kontribusi  positif pelanggan dalam pemasaran media sosial.
Kata Kunci: Aktivitas Pemasaran Media Sosial, Pengalaman Pelanggan, Kualitas Hubungan, Loyalitas Pelanggan, Perilaku Kewarganegaraan Pelanggan.

## Abstract
In  today's  digital  era,  social  media  is  an  important  aspect  in  the  context  of  sustainable  marketing strategies to support the growth of good customer behavior.  This study aims to analyze the impact of social media marketing activities and customer experience on customer engagement. represented by the quality of the relationship, and investigating its effect on customer loyalty, and the behavior of Customer  citizenship  in  social  trading  activities  This  research  method  involves  quantitative  data analysis by  collecting information from respondents engaged in interaction with social media and trading  activities.  This  study  was  designed  using  purposive  sampling  method  involving  170 respondents. Data were analyzed using PLS-SEM to test this research model. The results of this study show that social media marketing activities have a positive and significant effect on the quality of relationships, then customer experience has a positive and significant effect on relationship quality, then relationship quality has a  positive and significant effect on customer loyalty, and relationship quality has a positive and significant effect on customer citizenship behavior. These results can be expected  to  provide  further  insight  into  the  importance  of  customer  engagement  in  improving customer behavior and customers' positive contribution in social media marketing.
Keywords: social  media  marketing  activities,  customer  experience,  relationship  quality,  customer loyalty, customer citizenship behavior.

## PENDAHULUAN
Di  era  digital  saat  ini,  perusahaan  telah  menggunakan  aktivitas  pemasaran  media sosial sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Karena pengguna dapat terhubung satu sama lain di situs jejaring sosial, yang merupakan bagian dari media sosial. Media dan aplikasi online yang mendorong interaksi dan kerja tim adalah contoh media sosial, dan berbagi konten di antara pengguna (Voorveld et al., 2018). Komponen pemasaran terkait membuatnya  sangat  nyaman  untuk  menyebarkan  informasi  karena  skalanya  yang mendorong  sinergi  (Dens et  al.,  2018),  sehingga  menyoroti  media  sosial  sebagai  pilihan praktis  untuk  tujuan  tersebut.  Faktanya,  penyebaran  informasi  yang  efektif  merupakan faktor penting dalam memastikan keberhasilan pemasaran media sosial (Chirumalla et al., 2018).  Secara  umum,  media  sosial  menawarkan  platform  baru  kepada  konsumen  untuk memahami suatu produk dan berinteraksi dengan orang-orang di mana saja secara global untuk berbagi pengalaman terkait produk (Sano et al., 2019; dan Yang, 2019). Contohnya dengan perkembangan teknologi saat ini, belanja bisa dilakukan di rumah melalui media sosial  untuk  memudahkan  masyarakat.  Namun  bukan  hanya  itu,  seiring  perkembangan teknologi dalam media sosial  pun  kita  bisa  melakukan  pembelian  online  seperti di Salah satunya adalah Facebook dan Instagram (Nadaraja & Yazdanifard, 2014).
Pemasaran  media  sosial  itu  sangat  penting  bagi  perusahaan  karena  media  sosial sebagai  alat  pemasaran  dan  hasil  yang  diharapkan  menciptakan  dampak  berkelanjutan dalam  hal  kinerja  bisnis.  Abbas et  al.  (2019)    menyatakan  bahwa  penggunaan  platform pemasaran media sosial oleh perusahaan dapat mengukur dan menganalisis bisnis yang berkelanjutan, dan selain itu, media sosial merupakan aspek penting dalam konteks strategi pemasaran berkelanjutan untuk mendukung pertumbuhan perilaku pelanggan yang positif.
Aktivitas pemasaran media sosial dan pengalaman pelanggan dapat secara kolektif terlibat  dalam  pemasaran  situs  jejaring  sosial.  Kedua  konstruksi  ini  saling  terkait  karena secara rasional, semua kegiatan pemasaran perusahaan di media sosial atau pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan akan mempengaruhi respon pelanggan dan terlibat dalam proses analisis mereka sebelum tahap pembelian. Kepercayaan pelanggan terhadap situs online penting dalam menentukan sukses tidaknya kegiatan media sosial (Syah et al., 2021). Bersama-sama  kedua item ini dapat membangun hubungan pelanggan yang berkontribusi pada pencapaian tujuan pemasaran perusahaan. Akibatnya, media digital berkembang, dan bisnis  terus  melibatkan  pelanggan  di  media  digital,  terutama  media  sosial,  untuk mengembangkan  hubungan  dan  meningkatkan  pemasaran  interaktif  yang  dapat meningkatkan  keuntungan.  Perilaku  konsumen  seperti  loyalitas  pelanggan  dan  perilaku kewarganegaraan  pelanggan  sebagai  bagian  dari  kualitas  hubungan  mendorong keuntungan perusahaan dalam konteks bisnis sosial.
Penelitian terkait variabel aktivitas pemasaran media sosial, pengalaman pelanggan, kualitas  hubungan,  loyalitas  pelanggan  dan  perilaku  kewarganegaraan  pelanggan  yang telah dilakukan sebelumnya. Dimana aktivitas pemasaran media sosial memiliki hubungan yang positif dengan kualitas hubungan (Dwivedi et al., 2021; Haque & Mazumder, 2020; Yahia et al., 2018; Zhan et al., 2016; Duarte et al., 2018;  Alejandro et al., 2011; Zhang et al., 2011; dan Ural & Yuksel, 2015). Pengalaman Pelanggan berhubungan positif dengan kualitas hubungan  (Rajaobelina,  2017  dan  Fernandes  &  Pinto,  2019).  Kualitas  Hubungan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan (Ho & Wang, 2020; Hajli, 2014; Liang et al., 2011; dan Hashim et al., 2011) . Kualitas hubungan berhubungan positif terhadap perilaku kewarganegaraan pelanggan (Xie et al., 2017 dan Balaji, 2014). Pada penelitian sebelumnya menjelaskan aktivitas pemasaran media sosial dan Pengalaman Pelanggan untuk mengukur kualitas hubungan pelanggan, yang dapat mempengaruhi hasil perilaku pelanggan, yaitu niat beli, niat loyalitas, dan niat partispasi. Namun demikian belum banyak penelitian yang membahas  pengaruh  aktivitas  pemasaran  media  sosial  dan  pengalaman  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan perilaku kewarganegaraan pelanggan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  pengaruh  aktivitas  pemasaran media sosial dan pengalaman pelanggan pada keterlibatan pelanggan, yang diwakili oleh kualitas  hubungan,  dan  menyelidiki  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan perilaku  kewarganegaraan  pelanggan  untuk  menyelidiki  media  sosial  sebagai  alat pemasaran  dalam  aktivitas  perdagangan  sosial,  upaya  dilakukan  untuk  memberikan informasi  bagi pengusaha UMKM yang masih belum menggunakan media  sosial  untuk memasarkan barang atau jasa dan menunjukan apakah menggunakan media sosial sebagai alat pemasaran adalah keputusan yang tepat atau tidak.

## METODE PENELITIAN
Metode  penulisan dalam penelitian ini adalah kajian kuantitatif. Pengumpulan data pada  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling  dengan  menyebarkan kuesioner secara online melalui aplikasi Google Form. Studi ini mengambil responden yang merupakan  pengguna  media  sosial  di  Jakarta  yang  memiliki  pengalaman  berbelanja  di media  sosial  lebih  dari  3  kali  selama  6  bulan  terakhir  dan  merupakan  laki-laki  maupun perempuan,  yang  berusia  16  tahun  sampai  dengan    36  tahun  ke  atas,  yang  memiliki pendidikan dari sekolah menengah ke atas sampai dengan tingkat Pendidikan tinggi. Studi ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  menggunakan  metode PLS-SEM,  dan  melakukan  uji validitas dan reliabilitas dengan analisis faktor.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penyebaran link kuesioner online melalui Google Form, terkumpul 170 responden. Dari data yang diperoleh, berdasarkan jenis kelamin yaitu sebanyak 117 (56,8%) responden laki-laki sedangkan, 53(43,2%) responden perempuan.  Berdasarkan usia pada penelitian ini yaitu sebanyak 5 responden (4,2%) untuk usia 16 – 20 tahun, 105 responden (63,2%) untuk usia 21 – 25 tahun. selanjutnya sebanyak 40 responden (21,1%) untuk usia 26 – 30 tahun, kemudian sebanyak 16 responden (9,5%) untuk usia 31-35 dan 4 responden (2,1%) untuk usia >36. Pada penelitian ini responden dominan dengan usia 26 – 35 tahun. Berdasarkan  pekerjaan  /  Pendidikan  yaitu  mahasiswa  sebanyak  88  responden  (36,8%), karyawan Suwasta 32 responden (30,5%), pegawai Negri 20 responden (10,5%), wiraswasta 18 responden (12,6%), ibu rumah tangga 10 responden (7,45) dan yang lain 2 responden (2,1%).  Berdasarkan  domisili  di  Jakarta  Utara  86  responden  (37,9%),  Jakarta  Barat  38 responden  (30,5%),  Jakarta  Pusat  22  responden  (15,8%),  Jakarta  Selatan  16  responden (8,4%),  dan  Jakarta  Timur  8  responden  (7,4%).  Pada  penelitian  ini  responden  dominan berdomisili  Jakarta  Utara.  Berdasarkan  responden  yang  memliki  pengalaman  berbelanja
online di media sosial lebih dari 3 kali selama 6 bulan terakhir sebanyak 170 (100%) yang tidak memiliki pengalaman 0. Pada penelitian ini responden dominan memiliki pengalaman.
Berdasarkan  pengujian  hasil  smart  PLS  hasil  uji convergent  validity  telah  dilakukan pada seluruh variabel. Dengan melihat nilai outer loadings dengan syarat harus melebihi 0,70 rekomendasi (Hair et al., 2013). Pada penelitian ini dapat diterima dan dinyatakan valid, karena mayoritas indikator pada tiap variabel memiliki nilai di atas 0,70. Karena jika terdapat faktor-faktor yang di bawah 0,70 maka akan dihapus dari model. Pada penelitian ini terdapat dimensi pada Aktivitas Pemasaran Media Sosial yaitu entertainment, interaction, trandiness, customization dan word of mouth, hasil perhitungan menunjukkan memiliki nilai di atas 0,70 maka dinyatakan valid, kemudian pada variabel Pengalaman Pelanggan terdapat dimensi sense, feel, think, act, dan relate, hasil perhitungan menunjukkan setiap indikatornya valid karena  nilai  yang  dihasilkan  memenuhi  syarata  ketentuan.  Selanjutnya  variabel  kualitas hubungan terdapat dimensi satisfaction dan trust, hasil perhitungan menunjukkan setiap dimensi dinyatakan valid karena memiliki nilai di atas 0,70. Hasil uji outer loadings dapat dilihat di lampiran 5 tabel 14.
Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk dengan meriksa nilai Average Variance Extracted AVE berdasarkan rekomendasi dari Hair et al. (2013) yang nilainya harus lebih besar dari 0.50. Nilai AVE variabel Aktivitas Pemasaran Media Sosial (0,872). Nilai AVE variabel Kualitas Hubungan  (0,865).  Nilai  AVE  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (0,715).  Nilai  AVE  variabel Pengalaman Pelanggan  (0,858).  Nilai  AVE variabel  Perilaku Kewarganegaraan Pelanggan (0,883).
Selanjutnya,  berdasarkan  rekomendasi  Hair et  al.  (2013)  ketentuan  syarat  nilai composite  reliability ≥  0,70  yang  berarti  struktur  memiliki  reliabilitas  yang  baik  atau pertanyaan  digunakan  sebagai  alat  bantu  dalam  penelitian  ini.  Berikut  nilai composite reliability    pada  variabel  Aktivitas  Pemasaran  Media  Sosial  adalah  0,986,  nilai  composite reliability  pada  variabel  Kualitas  Hubungan  adalah  0,975,  nilai  composite  reliability  pada variabel  Loyalitas  Pelanggan  adalah  0,909,  nilai composite  reliability  pada  variabel Pengalaman Pelanggan adalah 0,986, dan nilai composite reliability pada variabel Perilaku Kewarganegaraan Pelanggan adalah 0,968.
Selain itu, Hair et al. (2013) menyatakan nilai variabel laten memiliki nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,70, berarti struktur tersebut memiliki reliabilitas yang baik atau kuesioner yang digunakan sebagai alat dalam penelitian ini konsisten. Hasil nilai Cronbach’s alpha untuk variabel  Aktivitas  Pemasaran  Media  Sosial  adalah  0,984,  nilai Cronbach’s  alpha untuk variabel Kualitas Hubungan adalah 0,969, nilai Cronbach’s alpha untuk variabel Loyalitas Pelanggan  adalah  0,864,  nilai Cronbach’s  alpha untuk  variabel  Pengalaman  Pelanggan
adalah  0,982,  dan  nilai Cronbach’s  alpha untuk  variabel  Perilaku  Kewarganegaraan Pelanggan  adalah  0,956.  Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  Konstruk  bisa  di  lihat  pada lampiran 5 tabel 16.
Hasil analisis uji structural model dilakukan untuk mengetahui nilai R-squared pada tiap persamaan. Nilai R-squared menunjukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependennya. Dimana nilai R-squared rentan dari 0 hingga 1, dengan nilai yang lebih tinggi menunjukkan kekuatan penjelas yang lebih besar, nilai R-squared 0,75, 0,50, dan 0,25 dapat dianggap substansial, sedang, dan lemah (Hair et al., 2018). Diperoleh hasil  analisis  untuk  variabel  Kualitas  Hubungan  (KH)  secara  bersamaan  mempengaruhi variabel Aktivitas Pemasaran Media Sosial (APMS) dan Pengalaman Pelanggan (PP) dengan nilai R  -squared  sebesar  (0,435).  Dengan  demikian  model  pengaruh  variabel  Kualitas Hubungan  (KH)  memiliki  nilai R-squared  43,5%  yang  dapat  dijelaskan  dengan  variabel Aktivitas  Pemasaran  Media  Sosial  (APMS)  dan  Pengalaman  Pelanggan  (PP)  sedangkan sisanya 56,5%  dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
Selanjutnya,  analisis  uji structural  yaitu,  Loyalitas  Pelanggan  (LP)  secara  bersamaan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Hubungan (KH) dengan nilai R-squared sebesar 0,537. Hal ini menunjukkan 53,7% varian Loyalitas Pelanggan (LP) dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Hubungan (KH), sedangkan sisanya 46,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
Terakhir,  analisis  uji structural  variabel  Perilaku  Kewarganegaraan  Pelanggan  (PKP) secara  bersamaan  dipengaruhi  oleh  Kualitas  Hubungan  dengan  nilai R-squared  sebesar 0,354. Hal ini menunjukkan 35,4% varian Perilaku Kewarganegaraan Pelanggan (PKP) dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Hubungan (KH) sedangkan sisanya 64,6% dijelaskan oleh variabel lain yang diteliti.
Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi hipotesis dengan melihat nilai statistik dan hasil uji bootstrapping algoritma pada Path Coefficient, nilai statistik akan lebih besar dari nilai 1,96 sehingga dapat mendukung hipotesis.
Tabel 1. Uji Hipotesis Model Penelitian
Sumber: data diolah menggunakan smart PLS 3.0
Hasil  pengujian  hipotesis  di  atas  menyatakan  bahwa  semua  hipotesiis  memliikii  nilai  T statistik di atas 1,96 sehingga data mendukung hipoteisis peneilitian yang dibangun.

## DISKUSI
Hasil dari penelitian ini bermaksud untuk mengetahui pengaruh aktivitas pemasaran media sosial dan pengalaman pelanggan berhubungan terhadap kualitas hubungan, dan menyelidiki  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  perilaku  kewarganegaraan Pelanggan. Hal ini mengidentifikasi semua variabel saling berhubungan positif satu sama lain. Pada penelitian ini menemukan bahwa aktivitas pemasaran media sosial berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan. Aktivitas pemasaran media sosial memiliki 5 dimensi,
Hipotesis  Pernyataan Hipotesis
Koefisien T. Statistic Keterangan H1 Aktivitas  Pemasaran  Media sosial  berpengaruh  positif terhadap Kualitas hubungan 0,433 6.609 Data mendukung hipotesis H2 Pengalaman Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kualitas Hubungan 0,334 4.553 Data mendukung hipotesis H3 Kualitas Hubungan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan 0,731 14.187 Data mendukung hipotesis H4 Kualitas Hubungan berpengaruh positif terhadap Perilaku Kewarganegaraan Pelanggan 0,589 8.452 Data mendukung hipotesis
yaitu entertainment,  interaction,  trendiness,  customization  dan  word  of  mouth  memiliki pengaruh  besar  dalam  membentuk  aktivitas  pemasaran  media  sosial  yang  dapat membangun  kualitas  hubungan  yang  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ketika  bisnis menggunakan media sosial untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan, hal ini  memiliki  dampak  positif  pada  kualitas  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan. Aktivitas pemasaran media sosial dapat mencakup berbagai hal seperti membuat konten atau iklan yang bermanfaat, merespon pertanyaan atau komentar pelanggan, mengadakan konten  atau  promosi  khusus,  serta  membagikan  cerita  atau  pengalaman  yang  relevan dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Semua tindakan ini menciptakan kesempatan untuk  membangun  hubungan  yang  lebih  personal  dan  mendalam  dengan  pelanggan. Dampak  positif  terhadap  kualitas  hubungan  dapat  timbul  karena  media  sosial memungkinkan komunikasi dua arah yang lebih mudah dan cepat. Pelanggan merasa lebih dihargai dan terlibat ketika perusahaan merespon dengan cepat dan memberikan solusi atas masalah atau pertanyaan yang pelanggan miliki. Aktivitas pemasaran media sosial juga dapat  membantu  membangun  citra  yang  positif  dan  lebih  manusiawi.  Penting  bagi perusahaan untuk secara konsisten memonitor dan merespon kehadiran mereka di media sosial. Membangun hubungan yang positif dengan pelanggan melalui media sosial dapat menghasilkan  keuntungan  jangka  panjang,  dan  bahkan  mendukung  pertumbuhan perusahaan melalui rekomendasi dan promosi dari pelanggan yang puas. Sehingga dapat dikatakan  aktivitas  pemasaran  media  sosial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas hubungan sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Ural & Yuksel (2015).
Hasil selanjutnya bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan. Hal ini mengindikasikan bahwa pengalaman positif yang dialami oleh pelanggan memiliki dampak yang menguntungkan pada kualitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan.  pengalaman  pelanggan  memiliki  5  dimensi  yang  membentuk  konstruk  yaitu sense, think, feel, act, dan relate memliki pengaruh terhadap konstruk variabel pengalaman pelanggan.  Hasil  menunjukkan  dimensi sense,  think,  feel,  act,  dan  relate  yang  dapat membangun  konstruk  dari  pengalaman  pelanggan  bentuk  dari  pengalaman  pelanggan yang dapat membangun kualitas hubungan adalah menciptakan interaksi mereka dengan produk, layanan, dan seluruh proses komunikasi dengan perushaan. Pengalaman yang baik biasanya  seperti  kualitas  produk  atau  layanan,  respon  yang  cepat,  kemudahan berkomunikasi,  dan  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan.  Ketika  perusahaan  mampu memberikan pengalaman yang baik, pelanggan cenderung merasa senang dan memiliki persepsi positif terhadap perusahaan tersebut. Pengalaman pelanggan yang positif dapat
membantu membangun dasar yang kuat untuk kualitas hubungan yang baik. Pelanggan yang  merasa  diperlakukan  dengan  baik  dan  diberikan  perhatian  yang  memadai  akan cenderung merasa senang dengan perusahaan. Dampak positif dari pengalaman pelanggan terhadap kualitas hubungan ketika pelanggan merasa senang dan puas dengan produk atau layanan yang mereka terima, mereka akan lebih mungkin untuk kembali berinteraksi dengan perusahaan di masa depan. Ini menciptakan kesempatan untuk menjalin hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Pengalaman pelanggan yang positif juga dapat merangsang pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dengan orang lain. Melalui rekomendasi dan promosi  dari  mulut  ke  mulut,  pelanggan  yang  senang  dapat  membantu  memperluas jangkauan perusahaan  dan memperkenalkan  perusahaan  kepada calon pelanggan baru. Sehingga  dapat  dikatakan  pengalaman  pelanggan  sangat  berpengaruh  positif  terhadap kualitas  hubungan  selaras  dengan  penelitian  yang  pernah  dilakukan  sebelumnya  oleh Fernandes & Pinto (2019).
Hasil  selanjutnya  menghasilkan  bahwa  kualitas  hubungan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggan,  semakin  besar  kemungkinan  pelanggan  akan menunjukkan  loyalitas  terhadap  perusahaan  tersebut.  Terdapat  2  dimensi  dari  kualitas hubungan satisfaction dan trust yang berpengaruh besar dengan menciptakan kesenangan dan kepuasan terhadap Kualitas hubungan mencakup faktor-faktor seperti interaksi yang positif,  responsifitas,  empati,  dan  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Dampak dari kualitas hubungan yang baik terhadap loyalitas pelanggan ketika pelanggan merasa dihargai, didengar, dan diperlakukan dengan baik oleh perusahaan, mereka akan merasa nyaman dan puas. Hal ini menciptakan rasa nyaman yang mendukung keinginan mereka untuk terus berinteraksi dengan perusahaan yang sama. Loyalitas pelanggan dapat menghasilkan  manfaat  jangka  panjang  bagi  perusahaan.  Untuk  memanfaatkan  dampak yang  baik  antara  kualitas  hubungan  dengan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  perlu memastikan bahwa kualitas hubungan dipertahankan dan ditingkatkan seiring berjalannya waktu. Sehingga dapat dikatakan kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Hashim et al. (2011).
Hasil enelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas hubungan berhubungan positif terhadap perilaku kewarganegaraan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan,  semakin  besar  kemungkinan pelanggan  akan  menunjukkan  perilaku  yang  baik.  Perilaku  kewarganegaraan  pelanggan mencakup  tindakan-tindakan  yang  menunjukkan  dukungan  sukarela,  kepedulian,  dan
partisipasi  aktif  terhadap  perusahaan  atau  merek.  Contohnya  bisa  berupa  memberikan ulasan  positif,  merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain,  berpartisipasi  dalam program-program atau inisiatif perusahaan. Kualitas hubungan yang baik, yang mencakup faktor-faktor  seperti  interaksi  yang  positif,  responsifitas,  empati,  dan  komunikasi  yang efektif,  dapat  menciptakan  rasa  saling  senang  dan  keterlibatan  antara  perusahan  dan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka memiliki hubungan yang mendalam dan bermakna dengan perusahaan, mereka cenderung lebih termotivasi untuk berperilaku secara baik dan mendukung perusahaan tersebut. Dampak positif dari kualitas hubungan terhadap  perilaku  kewarganegaraan  pelanggan  dapat  ketika  pelanggan  merasa diperlakukan dengan baik dan memiliki hubungan yang kuat dengan perusahaan, mereka merasa  memiliki  tanggung  jawab  sosial  untuk  mendukung  perusahaan.  Hal  ini  dapat mendorong pelanggan untuk berperilaku secara positif, baik dalam konteks bisnis maupun dalam  komunitas  lebih  luas.  Sehingga  dapat  dikatakan  kualitas  hubungan  berpengaruh positif  terhadap  perilaku  kewarganegaraan  pelanggan  sesuai  dengan  penelitian  yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Balaji (2014).

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil yang didapat oleh penelitian ini, seluruh hipotesis yang di rancang dalam  penelitian  ini  berhasil  dibuktikan,  dimana  aktivitas  pemasaran  media  sosial  dan pengalaman  pelanggan  untuk  mengukur  kualitas  hubungan  pelanggan,  yang  dapat mempengaruhi  hasil  perilaku  pelanggan,  yaitu  loyalitas  pelanggan  dan  perilaku kewarganegaraan  pelanggan.  Pada  dasarnya  perusahaan  semakin  sadar  bahwa  konten pemasaran seharusnya tidak hanya mengutamakan aspek berorientasi komersialnya saja, tetapi juga lebih mengutamakan aspek berorientasi sosial atau menonjolkan interaksi antara penjual dan pembeli. Memanfaatkan media sosial sebagai alat pemasaran adalah pilihan yang  baik  selama  konten  pemasaran  berpikir  kritis  dan  kreatif  untuk  membuat  konten pemasaran hebat yang memenuhi karakteristik pelanggan dan meningkatkan pelayanan. Semua aktivitas ini berdampak pada kualitas hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang  menghasilkan  perilaku  pelanggan  seperti  loyalitas  pelanggan  dan  perilaku kewarganegaraan pelanggan.
Penelitian  ini  juga  masih  banyak  kekurangan  atau  limitasi  yang  harus  diperbaiki. Pertama seperti halnya penulis tidak menganalisis jenis-jenis dari situs jejaring sosial. Seperti tik-tok shop, facebook, dan intagram yang sedang ramai belakangan ini, beberapa pemasar sudah  mulai  menggunakan  platform  ini  sebagai  media  pemasaran.  Dengan  demikian, penelitian selanjutnya akan membutuhkan responden dari platform yang berbeda tersebut
untuk memberikan temuan dan konsekuensi yang  lebih  spesifik. Kedua kurang  luas nya kriteria responden pada wilayah karena pengguna media sosial tidak hanya ada di jakarta saja melainkan seluruh daerah menggunakan nya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan penelitian lebih lanjut memperluas kriteria responden pada domisili agar hasil yang di dapat lebih  luas  dan  beragam.  Ketiga  penelitian  ini  menambahkan  2  variabel  tambahan  yaitu perilaku  kewarganegaraan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  sebagai  pembeda  dari penelitian  terdahulu,  penelitian  yang  selanjutnya  bisa  menambahkan  beberapa  variabel baru yang lebih sejalan dengan kebutuhan agar hasilnya lebih baik.
Pada penelitian ini terdapat beberapa implikasi manajerial. Seperti perusahaan perlu memahami  pentingnya  aktivitas  pemasaran  media  sosial  dalam  membangun  kualitas hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus mengembangkan strategi yang mencakup berbagi  konten  yang  bermanfaat,  merespon  komentar  pelanggan  dengan  cepat, mengadakan konten atau promosi, serta berbagi cerita yang relevan. Memastikan bahwa interaksi  di  media  sosial  dilakukan  secara  baik  dan  penuh  empati  akan  membantu membangun citra perusahaan dan hubungan yang lebih dengan pelanggan. Perusahaan juga harus fokus pada menciptakan pengalaman pelanggan yang positif melalui produk, layanan, dan komunikasi yang baik. Ini akan membantu membangun dasar yang kuat untuk kualitas hubungan yang baik. Memahami kebutuhan pelanggan dan terus meningkatkan produk  dan  layanan  akan  membantu  menciptakan  pengalaman  yang  memuaskan  dan membangun  perilaku  pelanggan  yang  positif  seperti  loyalitas  pelanggan  dan  perilaku kewarganegaraan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas, J., Mahmood, S., Ali, H., Raza, M. A., Ali, G., Aman, J., Bano, S., & Nurunnabi, M. (2019). The  effects  of  corporate  social  responsibility  practices  and  environmental  factors through a moderating role of social media marketing on sustainable performance of business firms. Sustainability (Switzerland), 11(12). https://doi.org/10.3390/SU11123434
Akbar, F. H., Pasiga, B. D., Samad, R., Rivai, F., Abdullah, A. Z., Awang, A. H., Pasinringi, S. A., Saleh, L. M., Irwandy, & Pratiwi, D. (2020). The relationship between service quality, culture  similarity  to  satisfaction  and  loyalty  of  medical  (dental)  tourism. Systematic Reviews in Pharmacy, 11(12), 19 – 30. https://doi.org/10.31838/srp.2020.12.4
Alejandro, T. B., Souza, D. V., Boles, J. S., Ribeiro, Á. H. P., & Monteiro, P. R. R. (2011). The outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship value  and  performance. Industrial  Marketing  Management,  40(1),  36 – 43. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.09.008
Anastasiei, B., & Dospinescu, N. (2017). Facebook Advertising: Relationship between types of message, brand attitude and perceived buying risk. Analele Universităţii Constantin
Brâncuşi Din Târgu Jiu: Seria Economie , 6(December), 18 – 26.
https://www.researchgate.net/publication/323016425
Appel, G., Grewal, L., Hadi, R., & Stephen, A. T. (2019). The future of social media in marketing.
Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1),
79 – 95. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00695-1
Balaji,  M.  S.  (2014).  Managing  customer  citizenship  behavior:  A  relationship  perspective.
Journal of Strategic Marketing, 22(3), 222 – 239. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.876076
Chen, S. C., & Lin, C. P. (2019). Understanding the effect of social media marketing activities:
The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction. Technological Forecasting and Social Change, 140(November 2018), 22 – 32. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.11.025
Chirumalla,  K.,  Oghazi,  P.,  &  Parida,  V.  (2018).  Social  media  engagement  strategy:
Investigation of marketing and R&D interfaces in manufacturing industry. Industrial Marketing Management, 74(September), 138 – 149. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2017.10.001
Choi,  Y.  G.,  Ok,  C.  M.,  &  Hyun,  S.  S.  (2017).  Relationships  between  brand  experiences, personality traits, prestige, relationship quality, and loyalty: An empirical analysis of coffeehouse brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(4), 1185 – 1202. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2014-0601
Dens, N., De Pelsmacker, P., Goos, P., Aleksandrovs, L., & Martens, D. (2018). How consumers’ media usage creates synergy in advertising campaigns. International Journal of Market Research, 60(3), 268 – 287. https://doi.org/10.1177/1470785317751333
Duarte, P., Costa e Silva, S., & Ferreira, M. B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping  convenience  to  enhance  customer  satisfaction  and  encourage  e-WOM.
Journal of Retailing and Consumer Services, 44(May),
161 – 169. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.06.007
Dwivedi,  Y.  K.,  Ismagilova,  E.,  Hughes,  D.  L.,  Carlson,  J.,  Filieri,  R.,  Jacobson,  J.,  Jain,  V.,
Karjaluoto,  H.,  Kefi,  H.,  Krishen,  A.  S.,  Kumar,  V.,  Rahman,  M.  M.,  Raman,  R., Rauschnabel, P. A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021a). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International  Journal  of  Information  Management,  59(June  2020),  102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Dwivedi,  Y.  K.,  Ismagilova,  E.,  Hughes,  D.  L.,  Carlson,  J.,  Filieri,  R.,  Jacobson,  J.,  Jain,  V.,
Karjaluoto,  H.,  Kefi,  H.,  Krishen,  A.  S.,  Kumar,  V.,  Rahman,  M.  M.,  Raman,  R., Rauschnabel, P. A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021b). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions.
International  Journal  of  Information  Management,  59(May),  102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Fernandes, T., & Pinto, T. (2019). Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: The role of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 50(May 2018), 30 – 41. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.01.018
Garma, R., & Bove, L. L. (2011). Contributing to well-being: Customer citizenship behaviors directed  to  service  personnel. Journal  of  Strategic  Marketing,  19(7),  633 – 649. https://doi.org/10.1080/0965254X.2011.599495
Hair,  joseph f, Hult, G. toma., Ringle,  christian m, Sarstedt, M., Danks,  nicholas p, & Ray, S. (2021). Review of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R:  A  Workbook.  In Structural  Equation  Modeling:  A  Multidisciplinary  Journal. https://doi.org/10.1080/10705511.2022.2108813
Hair, J. F. H., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2018). The Results of PLS-SEM Article information. European Business Review, 31(1), 2 – 24.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage, 165.
Hair,  J.  F.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2013).  Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling: Rigorous Applications, Better Results and Higher Acceptance. Long Range Planning, 46(1 – 2), 1 – 12. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.001
Hajli, M. N. (2014). The role of social support on relationship quality and social commerce.
Technological Forecasting and Social Change, 87, 17 – 27. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.05.012
Hapsari,  R.,  Clemes,  M.  D.,  &  Dean,  D.  (2017).  The  impact  of  service  quality,  customer engagement  and  selected  marketing  constructs  on  airline  passenger  loyalty. International  Journal  of  Quality  and  Service  Sciences,  9(1),  21 – 40. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Haque,  U.  N.,  &  Mazumder,  R.  (2020).  A  Study  on  the  Relationship  Between  Customer Loyalty  and  Customer  Trust  in  Online  Shopping. International  Journal  of  Online Marketing, 10(2), 1 – 16. https://doi.org/10.4018/ijom.2020040101
Harzaviona, Y., & Syah, T. Y. R. (2020). Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and  Marketing  Organization  Performance  in  B2B  Market  Over  Heavy  Equipment
Company. Journal of Multidisciplinary Academic, 4(4), 243 – 249.
Hashim, Raemah Abdullah mashudi, Puti Maizan hudi, Zainora Hayat rashid, Safiah abu, N.
K. ahmadRaja H. R. (2011). Influence of Relationship on hotel guests Loyalty: A case study of a Malaysian budget Hotel. 2(6), 220 – 229.
Haverila, M. J., Martinsuo, M., & Naumann, E. (2013). Drivers of customer satisfaction and relationship quality in system delivery projects. Journal of Strategic Marketing, 21(7),
613 – 636. https://doi.org/10.1080/0965254X.2013.804860
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing, 20, 277 – 319. https://doi.org/10.1108/S1474-7979(2009)0000020014
Heskiano,  Yanuar,  T.,  &  Hilmy,  M.  R.  (2020).  Social  Media  Marketing  Relations,  Brand
Awareness to Brand Loyalty Through  The Brand Image. Journal of Multidisciplinary Academic, 4(4), 208 – 214. https://www.kemalapublisher.com/index.php/JoMA/article/view/472
Ho, C. W., & Wang, Y. B. (2020). Does social media marketing and brand community play the role in building a sustainable digital business strategy? Sustainability (Switzerland),
12(16), 1 – 17. https://doi.org/10.3390/SU12166417
Hsu, C. L., & Lin, J. C. C. (2015). What drives purchase intention for paid mobile apps?-An expectation confirmation model with perceived value. Electronic Commerce Research and Applications, 14(1), 46 – 57. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2014.11.003
Hsu,  H.  Y.,  &  Tsou,  H.  T.  (2011).  Understanding  customer  experiences  in  online  blog environments. International  Journal  of  Information  Management,  31(6),  510 – 523. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2011.05.003
Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance customer equity? An empirical study of luxury fashion brand. Journal of Business Research, 65(10), 1480 – 1486. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.014
Kim, K. H., Ko, E., Xu, B., & Han, Y. (2012). Increasing customer equity of luxury fashion brands through nurturing consumer attitude. Journal of Business Research, 65(10), 1495 – 1499. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.016
Laming,  C.,  &  Mason,  K.  (2014).  Research  in  Transportation  Business  &  Management Customer  experience — An  analysis  of  the  concept  and  its  performance  in  airline brands. RTBM, 10, 15 – 25. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2014.05.004
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the
customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69 – 96.
https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Liang, T. P., Ho, Y. T., Li, Y. W., & Turban, E. (2011). What drives social commerce: The role of social support and relationship quality. International Journal of Electronic Commerce,
16(2), 69 – 90. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415160204
Lu, B., Fan, W., & Zhou, M. (2016). Social presence, trust, and social commerce purchase intention:  An  empirical  research. Computers  in  Human  Behavior,  56,  225 – 237. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.057
Masri, N. W., You, J. J., Ruangkanjanases, A., Chen, S. C., & Pan, C. I. (2020). Assessing the effects of information system quality and relationship quality on continuance intention in e-tourism. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(1). https://doi.org/10.3390/ijerph17010174
Nadaraja, R., & Yazdanifard, R. (2014). Social Media Marketing SOCIAL MEDIA MARKETING : ADVANTAGES AND SOCIAL MEDIA MARKETING : Center of Southern New Hampshire University ( SNHU ) Of Help College of Arts and Technology , Kuala Lumpur , Malaysia Center  of  Southern  New  Hampshire  University  (  SNH. Center  of  Southern  New Hampshire University (SNHU) Of Help College of Arts and Technology, September, 1 – 10.
https://www.researchgate.net/publication/256296291_Social_Media_Marketing_SOCI AL_MEDIA_MARKETING_ADVANTAGES_AND_DISADVANTAGES
Nadiri, H., & Gunay, G. N. (2013). An empirical study to diagnose the outcomes of customers’ experiences in trendy coffee shops. Journal of Business Economics and Management, 14(1), 22 – 53. https://doi.org/10.3846/16111699.2011.631742
Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and testing consumer trust dimensions  in  e-commerce. Computers  in  Human  Behavior,  71,  153 – 164. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.01.050
Palmatier,  R.  W.,  Dant,  R.  P.,  Grewal,  D.,  &  Evans,  K.  R.  (2006).  Factors  influencing  the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70(4), 136 – 153. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.4.136
Ponte,  E.  B.,  Carvajal-Trujillo,  E.,  &  Escobar- Rodríguez,  T.  (2015).  Influence  of  trust  and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance  on  trust  antecedents. Tourism  Management,  47,  286 – 302. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.10.009
Rajaobelina,  L.  (2017).  The  Impact  of  Customer  Experience  on  Relationship  Quality  with Travel Agencies in a Multichannel Environment. Journal of Travel Research, 57(2), 206 – 217. https://doi.org/10.1177/0047287516688565
Sano, Y., Takayasu, H., Havlin, S., & Takayasu, M. (2019). Identifying long-term periodic cycles
Santouridis,  I.,  &  Veraki,  A.  (2017).  Customer  relationship  management  and  customer satisfaction: the mediating role of relationship quality. Total Quality Management and Business Excellence, 28(9 – 10), 1122 – 1133. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1303889
Syah, T. Y. R., Munthe, R. M., Dewanto, D., & Roespinoedji, R. (2021). The Moderating Effects of  Risk  and  Subjective  Norm  Perception  Towards  Consumers’  Trust  and  Online Purchase  Intention. Review  of  International  Geographical  Education  Online,  11(6),
1268 – 1279. https://doi.org/10.48047/rigeo.11.06.142
Tabrani,  M.,  Amin,  M.,  &  Nizam,  A.  (2018).  Trust,  commitment,  customer  intimacy  and customer  loyalty  in  Islamic  banking  relationships. International  Journal  of  Bank Marketing, 36(5), 823 – 848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Tajvidi, M., Richard, M. O., Wang, Y. C., & Hajli, N. (2020). Brand co-creation through social commerce information sharing: The role of social media. Journal of Business Research, 121(January), 476 – 486. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.06.008
Tenenhaus, M., Amato, S., & Vinzi, V. E. (2004). A global Goodness – of – Fit index for A or PLS structural. January 2004.
Ural,  T.,  &  Yuksel,  D.  (2015).  the  Mediating  Roles  of  Perceived  Customer  Equity  Drivers Between  Social  Media  Marketing  Activities  and  Purchase  Intention. International Journal of Economics, Commerce and Management, 3(10), 1 – 18. https://doi.org/2348 0386
Voorveld, H. A. M., van Noort, G., Muntinga, D. G., & Bronner, F. (2018). Engagement with Social Media and Social Media Advertising: The Differentiating Role of Platform Type.
Journal of Advertising, 47(1), 38 – 54. https://doi.org/10.1080/00913367.2017.1405754
Wahyuni, R., & Anizir. (2017). P engaruh Social Media Marketing Terhadap  Brand Image Perguruan Tinggi Swasta di Kota Serang Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya  brand  image  Perguruan  Tinggi  di  kota  serang  yang  disebabkan  dengan social  media  marketing  ,  Pendekatan  yang  dig. Seminar  Nasional  Riset  Tarapan, November.
Wu, S. H., Huang, S. C. T., Tsai, C. Y. D., & Lin, P. Y. (2017). Customer citizenship behavior on social  networking  sites:  The  role  of  relationship  quality,  identification,  and  service attributes. Internet  Research,  27(2),  428 – 448.  https://doi.org/10.1108/IntR-12-2015- 0331
Xie, L., Poon, P., & Zhang, W. (2017). Brand experience and customer citizenship behavior:
the role of brand relationship quality. Journal of Consumer Marketing, 34(3), 268 – 280. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2016-1726
Yahia,  I.  Ben,  Al-Neama,  N.,  &  Kerbache,  L.  (2018).  Investigating  the  drivers  for  social commerce  in  social  media  platforms:  Importance  of  trust,  social  support  and  the platform  perceived  usage. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  41(October 2017), 11 – 19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.10.021
Yang, X. (2019). Consumers’ decisions in social commerce: the role of guanxi elements. Asia
Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(4), 759 – 772. https://doi.org/10.1108/APJML-04-2018-0139
Zhan, L., Sun, Y., Wang, N., & Zhang, X. (2016). Understanding the influence of social media on people’s life satisfaction through two competing explanatory mechanisms. Aslib Journal of Information Management, 68(3), 347 – 361. https://doi.org/10.1108/AJIM-12- 2015-0195
Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K. K., Ramsey, E., McCole, P., & Chen, H. (2011). Repurchase intention in  B2C  e-commerce  -  A  relationship  quality  perspective. Information  and Management, 48(6), 192 – 200. https://doi.org/10.1016/j.im.2011.05.003
Zhu, D. H., Sun, H., & Chang, Y. P. (2016). Effect of social support on customer satisfaction and citizenship behavior in online brand communities: The moderating role of support source. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  31,  287 – 293. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.04.013