Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Mediasi pada Nasabah Prioritas Bank Syariah Indonesia di Kepulauan Riau
Penulis: Lily Sudhartio 1 Yulfiswandi 2 Ria Anzarika 3
Afiliasi: Universitas Internasional Batam 1,2,3
Korespondensi: lily.sudhartio@uib.ac.i d
Histori Naskah: Submit: 05-02-2024 Accepted: 29-02-2024 Published: 01-03-2024
Abstrak :  Ketentuan  keuangan  syariah  dalam  Islam  menjadi  sebuah fenomena penting dalam bidang keuangan. Fenomena ini telah memberikan kontribusi yang besar dalam membangun sistem keuangan yang lebih adil dan inklusif, serta memberikan solusi bagi beberapa masalah yang dihadapi dalam  sistem  keuangan  konvensional.  Perkembangan  dan  posisi  secara umum  bank  syariah  di  Kepulauan  Riau  selalu  mengalami  kenaikan  yang sangat signifikan. Penelitian ini dilakukan dengan cara survei terhadap 160 nasabah  prioritas  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  di  Kepulauan  Riau, Indonesia.  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  selanjutnya dianalisis  menggunakan  pendekatan  analisis  jalur  ( path  analysis )  dengan bantuan  software  SmartPLS  3.2.9.  Penelitian  ini  menggunakan  metode nonprobability sampling . Hasil  penelitian mengemukakan bahwa  kualitas pelayanan  secara  positif  dan  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah,  baik  tanpa  maupun  dengan  mediasi  kepuasan  nasabah.  Akan tetapi, citra perusahaan dan kualitas produk menunjukkan pengaruh positif walaupun  tidak  signifikan terhadap loyalitas  nasabah,  baik  tanpa ataupun dengan kepuasan nasabah sebagai mediasi.
Kata  kunci :  Citra  Perusahaan,  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Perbankan, Bank Syariah

## Pendahuluan
Ilmu ekonomi memiliki perkembangan secara terus menerus dan bergerak dinamis sesuai perkembangan zaman. Pada awalnya, bank hanya berfungsi sebagai tempat penyimpanan uang dan memberikan pinjaman kepada individu dan bisnis yang membutuhkan (Markowitz, 1952). Namun, seiring dengan perkembangan ekonomi  global  dan  teknologi,  peran  bank  berkembang  menjadi  lebih  kompleks  dan  penting  dalam kehidupan modern. Dalam dekade terakhir, teknologi dan inovasi telah membawa perubahan besar pada industri  perbankan.  Bank  dapat  meningkatkan  efisiensi  operasional  dan  meningkatkan  kualitas  layanan yang diberikan kepada pelanggan berkat kemajuan teknologi (Tobin, 1958).
Menurut  Stracca  (2018)  bank  berperan  penting  karena  menawarkan  sejumlah  layanan  keuangan  yang sangat diperlukan oleh masyarakat. Bank menawarkan tempat yang aman dan terpercaya untuk menyimpan uang, serta menyediakan layanan pinjaman uang yang membantu nasabah memenuhi kebutuhan keuangan mereka. Di samping itu, bank juga menyediakan berbagai produk investasi seperti deposito, reksadana, dan saham.  Selain  itu,  bank  juga  menawarkan  berbagai  layanan  dan  produk,  untuk  keperluan  bertransaksi, pembayaran  dan  pembelian.  Bank  juga  menawarkan  layanan  perbankan online yang  mempermudah
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
nasabah  mengakses  layanan  tanpa  perlu  mengunjungi  kantor  bank  (Hannan  &  Pilloff,  2018;  Mishra  & Sahoo, 2019).
Tidak  hanya  bank  konvensional,  di  Indonesia  terdapat  juga  bank  syariah  yang  menjunjung  tinggi  akad syariah sesuai prinsip-prinsip syariat Islam dalam setiap transaksi yang dilakukannya. Ketentuan keuangan syariah dalam Islam menjadi sebuah fenomena penting dalam bidang keuangan. Hal ini disebabkan oleh pandangan  Islam  yang  mengatur  prinsip-prinsip  keuangan  syariah  untuk  mencapai  tujuan  sosial  dan spiritual.  Fenomena  ini  telah  memberikan  kontribusi  yang  besar  pada  upaya  pengembangan  sistem keuangan yang lebih adil dan inklusif, serta memberikan solusi bagi beberapa masalah yang dihadapi dalam sistem keuangan konvensional (Wahab & Maulana, 2020).
Wahab & Maulana (2020) mengemukakan bahwa ketentuan keuangan syariah dapat membantu mengatasi masalah  yang  dihadapi  oleh  sistem  keuangan  konvensional  seperti  riba,  spekulasi,  dan  gharar (ketidakpastian).  Selain  itu,  penggunaan  ketentuan  keuangan  syariah  dapat  membantu  menciptakan stabilitas dan keadilan di dalam sistem keuangan.
Perbankan  syariah  Indonesia  tumbuh  di  tengah-tengah  perbankan  konvensional  di  Indonesia,  dengan memberi  penawaran  sistem  perbankan  alternatif  bagi  masyarakat  terutama  penganut  agama  Islam  yang memerlukan dan mendapatkan layanan jasa perbankan dengan tidak menyimpang dari prinsip syariah yang diajarkan oleh agama Islam (Rahmawaty, 2014).
UU  No.  21  Tahun  2008  tentang  Perbankan  Syariah  memberikan  dukungan  terhadap  industri  ini  karena mengandung  beberapa  kebijakan  yang  memberikan  peluang  bagi  seluruh  bank  syariah  di  Indonesia. Sebagai agama mayoritas di Indonesia, Islam memberikan peran yang sangat penting bagi bank syariah dalam perekonomian Indonesia.
Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan bank syariah terbesar di Indonesia yang memiliki tanggung jawab untuk  memberikan  layanan  perbankan  yang  berkualitas  dan  memenuhi  kebutuhan  nasabah.  BSI  telah beroperasi selama lebih dari 20 tahun dan telah memiliki reputasi dan citra yang kuat di kalangan nasabah (Safitri  et  al.  2021).  Perkembangan  industri  perbankan  syariah  dengan  cepat  meluas  di  Indonesia,  tidak terkecuali di Provinsi Kepulauan Riau. Perkembangan dan posisi secara umum bank syariah di Kepulauan Riau selalu mengalami kenaikan yang sangat signifikan (Marimin & Romdhoni, 2017).
Perkembangan industri perbankan tidak bisa dilepaskan dari peran penting nasabah. Upaya yang dilakukan oleh industri perbankan dalam melayani nasabah adalah dengan meningkatkan nilai dan kepercayaan bagi nasabah prioritas (Rahmawaty, 2014). Nasabah prioritas dinilai sebagai segmen penting bagi bank, karena memiliki  nilai  transaksi  yang  lebih  besar  daripada  nasabah  biasa,  sehingga  potensi  untuk  melakukan transaksi  lebih  banyak,  dan  memerlukan  layanan  yang  lebih  eksklusif  (Safitri  et  al.  2021).  Pentingnya keberadaan  nasabah  prioritas  bagi  perbankan  menyebabkan  penelitian  ini  penting  dilakukan,  khususnya pada bank BSI di Kepulauan Riau.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Studi Literatur

## Bank Syariah
Sejatinya  proses  muamalah  seperti  berdagang  ataupun  transaksi  jual  beli  sudah  terjadi  sejak  zaman Rasulullah Shallallahu Alaihi Wasallam. Banyak pemikir berusaha untuk menjadikan ilmu ekonomi yang lebih maju dan berkembang. Pada saat ini, kemajuan teknologi dan informasi telah membuka akses terhadap pengetahuan dan melahirkan jenis perbankan baru yang sesuai dengan ilmu syariah yang berasal dari agama Islam.
Adapun ilmu ekonomi sendiri akan terus berkembang sejalan dengan berkembangnya peradaban manusia masa ke masa. Pada dekade belakangan ini, sejalan dengan perkembangan dan terbukanya akses informasi serta ilmu pengetahuan, melahirkan jenis perbankan baru sesuai dengan ilmu yang sebenarnya sudah ada yaitu ilmu syariah yang berasal dari islam.
Pada zaman Nabi SAW sekitar 571 Masehi, terlebih lagi ketika beliau sudah memegang kendali atas jazirah Arab walaupun sistem perbankan saat itu belum ada dan belum tercipta, namun dalam ajaran islam sudah mengajarkan  filosofi serta prinsip  dasar  (pondasi)  seperti  dalam  hal  tata  negara, kepemimpinan,  militer, peradilan dan termasuk juga sistem perekonomian yang di dalamnya ada sistem perdagangan. Oleh karena itu, sebagai upaya menyelesaikan persoalan muamalah kontemporer, perlu mengidentifikasi prinsip dasar ajaran  Islam  dalam  bidang  ekonomi  dan  perdagangan,  serta  membandingkan  larangan dalam  muamalah dengan prinsip syariah yang terdapat dalam Al-Qur'an dan As-Sunnah. Informasi tersebut kemudian dapat diterapkan pada konteks masa kini melalui ijtihad, yaitu ilmu dalam mengambil keputusan, terutama dalam hal persoalan perbankan.
Tira (2015) mengatakan Bank Syariah adalah salah satu produk perbankan di mana dalam segala aktivitas dan prosesnya melandaskan pada sistem perekonomian dan muamalah Islam. Pada awalannya Bank Syariah sendiri dikembangkan sebagai salah satu respon terhadap pasar yaitu keinginan para ekonom dan praktisi ekonomi  muslim  yang  menginginkan  dan  mendesak  ketersediaan  jasa  transaksi  keuangan  termasuk  di dalamnya  adalah  perbankan  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  sejalan  dengan  prinsip-prinsip syariah.
Bank Syariah merupakan institusi yang mengikuti sistem ekonomi Islam dalam operasinya. Effendi (2019) mengemukakan  sistem  ekonomi  Islam  didasarkan  pada  akidah  dan  ideologi  Islam.  Sistem  ini  memiliki karakteristik yang berbeda dengan sistem ekonomi kapitalis atau sosialis/komunis. Sistem ekonomi Islam mandiri dan tidak tergantung pada sistem ekonomi lainnya. Sistem ini juga memperhatikan keuntungan di dunia dan akhirat, dengan mengakui bahwa kesejahteraan individu dan sosial masyarakat saling melengkapi satu sama lain. Pendekatan ini berbeda dengan sistem ekonomi sosialis/komunis atau kapitalis, di mana persaingan dan pertentangan menjadi hal yang umum dalam mencapai kesejahteraan.
Bank, baik swasta maupun pemerintah, memainkan peran yang krusial dan penting dalam perekonomian nasional dan individu. Menurut Undang-Undang Nomor 1 Pasal 2 Ayat 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, disebutkan bahwa bank adalah lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan  kemudian  menyalurkannya  sebagai  pinjaman  atau  lainnya  kepada  masyarakat  dengan  tujuan
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
meningkatkan taraf hidup mereka. Di sisi lain, Pasal 1 Ayat (12) UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah  menyebutkan  bahwa  prinsip  syariah  dalam  perbankan  mengacu  pada  prinsip  hukum  Islam berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang mengeluarkan fatwa di bidang syariah.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan perbandingan dari persepsi dan pengalaman yang dapat memenuhi harapan nasabah  (Upamanyu  &  Sankpal,  2014).  Kepuasan  nasabah  adalah  harapan  kepada  produk  sebelum terjadinya  transaksi  terhadap  barang,  paradigma  perusahaan.  Kepuasaan  nasabah  didefinisikan  sebagai sebuah harapan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen berdasarkan penawaran produk oleh institusi perbankan.  Sedangkan  menurut  Atmaja  (2018)  salah  satu  parameter  yang  digunakan  dalam  mengukur tingkat keberhasilan suatu bank dalam mempertahankan nasabahnya yang mana hal ini akan lebih mudah dicapai apabila petugas bank lebih mengenali sifat dan karakter dari para nasabah.
Atmaja (2018) mengungkapkan kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan puas atau tidak puas konsumen setelah membandingkannya dengan hasil kinerja produk berdasarkan harapannya. Menciptakan kepuasan terhadap produk dan jasa yang disajikan adalah tujuan utama dari sebuah bisnis. Penelitian oleh Anggraini  (2020)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  nasabah  menabung  di  bank  syariah  adalah  karena faktor  keuntungan  yang  masuk  akal,  biaya  service  yang  rendah,  ketepatan  bank  dalam  menyelesaikan transaksi,  fasilitas  yang  ditawarkan  beragam,  manajemen  bank  yang  dipercaya,  dan  keyakinan  terhadap pengawasan.
Rahayu  (2017)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  nasabah  merupakan  reaksi  tanggapan  atau  tindakan  yang dirasakan dan diterima oleh nasabah terhadap jasa atau produk tertentu. Ketika nasabah menyatakan puas dengan  pelayanan  yang  diterima, maka  hal  itu akan mendorong  nasabah tidak pindah  ke  pihak lain  dan bahkan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain. Adapun menurut Ria (2019) kepuasan nasabah ialah perbandingan antara anggapan terhadap sebuah hasil kinerja yang baik di mana di dalamnya ada rasa senang maupun kecewa.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah dalam konteks layanan perbankan terkait dengan tindakan yang dilakukan oleh nasabah setelah menggunakan layanan tersebut (Hidayat, 2009). Ide tersebut menegaskan bahwa kepuasan nasabah diukur melalui perasaan mereka yang merasa puas dan tidak puas. Pentingnya hal ini untuk dianalisis karena kepuasan nasabah terbentuk setelah mereka merasa puas atau tidak puas terhadap kualitas layanan serta citra perbankan (Tjiptono, 2005).
Menurut  Atmaja  (2018)  loyalitas  adalah  kesetiaan  yang  timbul  secara  sukarela  dan  tanpa  paksaan,  dan dalam konteks loyalitas konsumen, fokusnya adalah pada perilaku. Lebih lanjut, loyalitas nasabah dapat didefinisikan  sebagai  tindakan  pembelian  ulang  yang  dilakukan  secara  konsisten  dan  berulang.  Karena persaingan  di  antara  bank-bank  semakin  ketat,  loyalitas  nasabah  menjadi  semakin  penting  untuk meningkatkan kinerja masing-masing bank (Ria, 2019). Terdapat dua dimensi yang dapat dijadikan tolak ukur untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu dimensi perilaku yang melibatkan tindakan pembelian produk
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
atau  jasa  bank  secara  berulang,  dan  dimensi  sikap  yang  melibatkan  niat  nasabah  untuk  mengulang pembelian atau memberikan rekomendasi atas produk atau layanan kepada orang lain. Dimensi-dimensi ini juga menjadi indikator dari nasabah yang loyal.
Karakteristik  loyalitas  adalah  pelanggan/nasabah  membeli  secara  teratur  ataupun  reguler  yang  mana nasabah memiliki persepsi mendalam tentang apa yang akan mereka inginkan dari suatu bank, yang mana mengakibatkan  bank  jangan  pernah  merasa  puas  diri  terhadap  seorang  konsumen  karena  mereka  belum tentu  secara  otomatis  menjadi  nasabah  yang  loyal  (Magdalena,  2018).  Nasabah  loyal  mereka merekomendasikan bank kepada teman-temannya untuk juga membeli jasa maupun produk dari bank juga memberi produk/jasa yang sama dan tidak mudah beralih kepada pesaing lain.

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Kepercayaan masyarakat dapat dibangun dengan cara menciptakan citra perusahaan yang profesional. Cara menciptakan citra profesional dan positif antara lain dengan memberikan penjelasan yang mudah dipahami tentang  produk  kepada  nasabah,  melakukan  tindakan  yang  menunjukkan  citra  perusahaan  yang  positif profesional, serta menjaga hubungan baik dengan nasabah agar merasa dihargai dan diperlakukan dengan istimewa (Subagja & Susanto, 2019).
Membentuk  citra  perusahaan  yang  baik  dapat  membantu  membangun  kepercayaan,  kenyamanan,  dan loyalitas  nasabah  terhadap  perusahaan  perbankan.  Citra  perusahaan  merupakan  kesan  yang  timbul  dari masyarakat,  termasuk  nasabah  perusahaan,  yang  bisa  berupa  citra  positif  atau  citra  negatif.  Menurut Hidayat (2009) perusahaan yang memiliki citra positif di mata publik cenderung mendapat kepercayaan dan  dukungan  lebih  banyak  dari  pelanggan  mereka.  Seiring  dengan  meningkatnya  citra  perusahaan, pelanggan  merasa  lebih  puas  dan  percaya  pada  produk  dan  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan tersebut, sehingga mereka cenderung akan kembali menggunakan produk dan layanan tersebut. Sebaliknya, perusahaan  dengan  citra  negatif  akan  mengalami  penurunan  kepercayaan  dan  dukungan  dari  pelanggan mereka,  yang  kemudian  dapat  berdampak  pada  menurunnya  kepuasan  pelanggan.  Ketidakpuasan pelanggan  dapat  mengakibatkan  hilangnya  pelanggan  secara  bertahap,  yang  dapat  berdampak  pada menurunnya pendapatan dan reputasi perusahaan (Michael et al., 2014).
Luh et al . (2016) menyatakan bahwa reputasi perusahaan dapat dijelaskan sebagai pandangan mengenai kualitas  yang  terkait  dengan  citra  perusahaan.  Terutama  pada  perusahaan  jasa,  tujuannya  adalah  untuk menampilkan  citra  yang  positif  yang  memberikan  nilai  tambah  bagi  perusahaan,  serta  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Pandangan  ini  sejalan  dengan  penjelasan  sebelumnya  bahwa  menciptakan citra  perusahaan  positif  akan  membantu  membangun  kepercayaan  masyarakat  mengenai  perusahaan. Dengan  citra  perusahaan  yang  positif,  dapat  menimbulkan  rasa  kepercayaan  dan  loyalitas  dari  nasabah terhadap perusahaan.
Penelitian  dari  industri  perbankan  yang  ada  di  daerah  indonesia menunjukan  adanya  korelasi signifikan positif terkait citra perusahaan terhadap kepuasan seperti di antaranya penelitian  Basuki et  al .  (2014) yang melakukan penelitian pada industri perbankan BPR BKK Boyolali dengan responden nasabah bank tersebut.  Begitu  pula  hasil  penelitian  Putri et  al .  (2017)  mengenai  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
nasabah yang ada di industri perbankan dengan responden nasabah dari Bank BJB Serang Banten hasil dari penelitian didapati bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh citra perusahaan secara signifikan positif.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Pelayanan yang baik dianggap sebagai salah satu aspek terpenting dalam penjualan dan pemasaran produk sehingga dapat memenuhi harapan nasabah dan berfungsi juga meningkatkan penjualan produk (Marimin & Romdhoni, 2017). Kualitas layanan mengarah kepada penilaian nasabah terhadap produk, layanan dan jasa dari sebuah perusahaan (Subagja & Susanto, 2019). Michael et al. (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  usaha  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dengan akurasi yang tepat sesuai harapan mereka. Kualitas pelayanan dinilai baik dan valid jika pelayanan yang ditawarkan memenuhi harapan pelanggan. Namun jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut dinilai buruk.
Logika hubungan sebagaimana di atas sebenarnya bisa kita cermati bagaimana cara dunia bisnis yang selalu menjaga kualitas dari layanan seirama dengan kualitas dari produk khususnya di industri perbankan yang dimana hal yang paling ditawarkan adalah jasa maka secara pasti kualitas layanan adalah hal yang paling esensial guna mendapatkan kepuasan dari pelanggan tentunya pernyataan ini telah dibuktikan oleh beberapa hasil  penelitian terdahulu  oleh  (Mutmainah,  2017; Michael et  al . 2014;  Luh et  et  al. 2016)  dengan  hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh dengan nilai signifikan positif.

## Pengaruh Kualitas Produk yang Ditawarkan terhadap Kepuasan Nasabah
Pada industri perbankan syariah, produk dan layanan didasarkan pada prinsip-prinsip dasar bank syariah (Rahmawaty,  2014).  Suatu  produk  memiliki  fungsi  yang  dapat  diukur  melalui  kualitas,  ketepatan, kemudahan  penggunaan,  kemampuan  untuk  diperbaiki,  dan  atribut  lainnya  (Hwang  &  Heath,  2014). Menurut  Kharisma  &  Euis  (2017)  kualitas  produk  mencakup  kemampuan  produk  dalam  memenuhi fungsinya, yang meliputi aspek penting seperti daya tahan, keandalan, keakuratan, kemudahan penggunaan, kemampuan untuk diperbaiki, dan atribut. Mereka juga mengemukakan bahwa tingkat kualitas mengacu pada seberapa baik produk dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Logika  hubungan  antara  kualitas  produk  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  ini  pastinya sangat  erat  dikarenakan  hal  yang  paling  utama  yang  diinginkan  dari  konsumen  atau  pelanggan  adalah produk yang mereka terima, baik itu berupa barang maupun jasa, dalam kondisi baik sesuai harapan mereka. Hal  ini  yang  kemudian  menjadi  persaingan  bisnis  antara  perusahaan  baik  dalam  industri  perbankan, makanan, kecantikan maupun industri bisnis lainnya. Malik & Sitti (2019) menyimpulkan bahwa dalam hasil  temuan  mereka  didapati  bahwa  perusahaan  sangat  perlu  untuk  mengembangkan  serta mempertahankan  kualitas produk  yang  dilakukan  dengan  tujuan  melakukan  peningkatan  pada rasa  puas pelanggan. Hal yang serupa disampaikan oleh Purnomo (2017) melakukan kontrol terhadap proses kerja yang nantinya akan meningkatkan kualitas produk sangat diperlukan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hal ini sangat penting untuk dilakukan mengingat kualitas dari produk juga menjadi hal yang
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
ditawarkan sebagai daya saing oleh setiap perusahaan dalam bisnis masa kini. Beberapa contoh penelitian yang membahas ini adalah penelitian yang dilakukan oleh (Riswandhi, 2014; Gerardo, 2013).
Akan tetapi, kualitas produk dapat tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jika nasabah  terlanjur  memiliki  ekspektasi  yang  tinggi melebihi  yang  diterima  nasabah,  dan  dianggap  tidak sesuai dengan citra merek/perusahaan. Hal ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Wu et al . (2019) yang menjelaskan bahwa pelanggan mungkin memiliki ekspektasi yang sangat tinggi terhadap kualitas produk, sehingga  meskipun  produk  sudah  berkualitas  tinggi,  tetapi  masih  tidak  mampu  memenuhi  ekspektasi pelanggan  tersebut.  Selain  itu,  ada  faktor  psikologis  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  seperti preferensi  merek,  persepsi  merek,  dan  pengalaman  merek,  yang  mungkin  lebih  memengaruhi  kepuasan pelanggan daripada kualitas produk itu sendiri.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Keterkaitan  antara  keluhan  dan  komplain  sebagai  komponen  dalam  kepuasan  yang  berdampak  pada loyalitas, ditunjukkan dengan situasi ketika nasabah apakah merasa bosan dengan layanan yang diberikan, lalu  melalui  kemampuan  petugas  bank  dalam  memberikan  respons  yang  tepat  dan  cepat  terhadap pertanyaan dan hal sederhana lainnya, atau apakah nasabah masih harus menunggu terlalu lama terhadap layanan  yang  diinginkannya.  Maka  berbagai  indikator  tersebut  dapat  mempengaruhi  keputusan  nasabah untuk kembali berbisnis atau memanfaatkan tawaran layanan atau produk dari perusahaan.
Sebagai nasabah,  kita  pasti  mengharapkan  pelayanan yang paripurna,  dan  pihak penyedia  jasa  memiliki standar kualitas dalam memberikan layanan sehingga nasabah dapat merasa nyaman dan puas. Oleh karena itu,  rasa  puas  yang  dialami  nasabah  menjadi  sangat  penting  dalam  membangun  loyalitas  (Suasana  & Mulyaningsih, 2016).
Jeany  (2020)  mengungkapkan  bahwa  loyalitas  nasabah  merupakan  rasa  loyal  mereka  terhadap  produk, merek dan citra perusahaan di mana loyalitas nasabah adalah komitmen mereka yang memiliki sifat dengan pembelian jangka panjang yang positif dan merupakan pembelian ulang atas produk maupun layanan yang diberikan oleh bank. Mutmainah (2017) menyatakan loyalitas adalah pendirian teguh seorang pelanggan atau nasabah terhadap bank guna melakukan transaksi baik itu jasa maupun produk secara terus-menerus dan berkesinambungan walaupun terdapat pengaruh dari pihak lain maupun bank lain, di mana mungkin saja dapat merubah perilaku nasabah. Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mempelajari hubungan pengaruh kepuasan dilakukan oleh (Jaka, 2018; Ria, 2019; Evi, 2012) dan mendapatkan hasil signifikan terhadap loyalitas berdasarkan hasil pengujian simultan.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Model Penelitian dan Perumusan Hipotesis

## Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan model penelitian yang telah digambarkan di atas, maka rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H 1 : Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. H 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. H 3 : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. H 4 : Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H 5 :  Citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi  oleh  kepuasan nasabah.
H 6 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.
H 7 :  Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi  oleh  kepuasan nasabah.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sebagai analisis penelitian. Penelitian kuantitatif merupakan pendekatan  kepada  kajian  empiris  untuk  menganalisa  dan  mengumpulkan  dan  menyajikan  data  dalam bentuk numerik dibandingkan naratif (Marimin & Romdhoni, 2017). Tujuan daripada penggunaan metode kuantitatif  untuk  mengetahui  hubungan  sebab-akibat.  Penelitian  kuantitatif  memiliki  peranan  dalam mengukur data sampel yang mengacu pada pengujian hipotesis untuk mendapatkan jawaban dari hubungan antar  variabel.  Dalam  penelitian  kuantitatif,  jumlah  dan  sebaran  responden  berpengaruh  kepada  hasil analisis yang dilakukan.
Hipotesis  yang  dilakukan  bersumber  pada  tinjauan  literatur  antara  variabel  independen  dan  variabel dependen.  Hubungan  sebab  akibat  antar  variabel  menjadi  dugaan  sementara  dalam  sebuah  penelitian. Dalam  penelitian  ini  terdapat  beberapa  variabel,  yaitu  citra  perusahaan,  pelayanan,  dan  produk  yang ditawarkan  terhadap  kepuasaan  nasabah,  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Syariah Indonesia di Kepulauan Riau.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Penelitian ini terbatas dilakukan kepada populasi yang menjadi objek survei adalah nasabah prioritas Bank Syariah  Indonesia  di  Kepulauan  Riau.  Nasabah  prioritas  dipilih  sebagai  objek  penelitian  dikarenakan tingkat kritikalitas dan esensialitas yang biasanya menjadi tujuan utama dari banyak bank di mana membuat bank  berlomba-lomba  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  produk  dan  citra  perusahaan  guna meningkatkan kepuasan dari nasabah yang akhirnya menimbulkan loyalitas dari nasabah khususnya yang paling ingin dicapai loyalitasnya adalah loyalitas dari para nasabah prioritas yang menyimpan uang kepada bank dalam jumlah yang relatif lebih besar.

## Hasil

## Statistik Deskriptif
Penjelasan  tentang  data  keseluruhan  dari  variabel  yang  digunakan  akan  dijelaskan  melalui  deskriptif analisis. Citra perusahaan, kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah adalah variabel yang digunakan pada penelitian ini. Untuk melaksanakan analisis deskriptif ini, sampel- sampel yang diambil kemudian dianalisis menggunakan program SPSS 25. Hasil pengujian akan dijabarkan secara detail sebagai berikut.
Tabel 1. Statistik Deskriptif
Variabel N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Citra Perusahaan 160 9 15 13,41 1,562 Kualitas Pelayanan 160 24 40 35,40 4,283 Kualitas Produk 160 12 20 17,36 2,249 Kepuasan Nasabah 160 15 25 22,07 2,759 Loyalitas Nasabah 160 11 20 16,77 2,545 Valid N ( Listwise ) 160
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  memiliki  nilai  terendah  yaitu  9  sedangkan  variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai tertinggi pada nilai mean yaitu 35,40. Sampel yang dianalisis sebanyak 160  sampel.  Adapun  statistik  deskriptif  untuk masing-masing indikator  dari  setiap  variabel  yang  diteliti adalah sebagai berikut.
Tabel 2. Statistik Deskriptif Dimensi Indikator Min Max Mean STD Citra Perusahaan X1.1 3 5 4,560 0,557 X1.2 3 5 4,440 0,559 X1.3 2 5 4,410 0,628 Kualitas Pelayanan X2.1 3 5 4,510 0,614 X2.2 2 5 4,530 0,663 X2.3 2 5 4,460 0,672 X2.4 2 5 4,320 0,739
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License 311
X2.5 3 5 4,300 0,653 X2.6 2 5 4,470 0,672 X2.7 3 5 4,430 0,660 X2.8 2 5 4,370 0,697 Kualitas Produk X3.1 2 5 4,340 0,625 X3.2 2 5 4,280 0,691 X3.3 2 5 4,300 0,669 X3.4 2 5 4,440 0,612 Loyalitas Nasabah Y.1 3 5 4,170 0,659 Y.2 3 5 4,140 0,748 Y.3 3 5 4,230 0,735 Y.4 2 5 4,240 0,689 Kepuasan Nasabah Z.1 3 5 4,500 0,614 Z.2 3 5 4,400 0,606 Z.3 2 5 4,440 0,601 Z.4 2 5 4,280 0,633 Z.5 3 5 4,440 0,622

## Tabel 3. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki 114 71% Perempuan 46 29%
Dilihat  berdasarkan  jenis  kelamin,  mayoritas  responden  adalah  laki-laki  sebanyak  114  responden  atau setara dengan 71% dan 46 responden perempuan atau setara 29%.

## Tabel 4. Usia Responden
Rentang Usia (Tahun) Jumlah Persentase < 25 14 9% 26 - 35 56 35% 36 - 45 53 33% 46 - 55 31 19% > 55 6 4%
Berdasarkan tabel 4, terlihat bahwa jumlah responden berbeda-beda pada setiap kelompok usia. Responden yang berusia di bawah 25 tahun sebanyak 14 orang atau setara 9%, sedangkan responden dengan usia antara 26 hingga 35 tahun sebanyak 56 orang atau setara 35%. Sementara itu, responden dengan usia 36 sampai
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
dengan 45 tahun sebanyak 53 orang atau setara 33%, usia antara 46 hingga 55 tahun berjumlah 31 orang atau setara 19%. Kelompok usia yang paling sedikit jumlahnya adalah responden yang berusia di atas 55 tahun dengan jumlah responden sebanyak 6 orang atau setara dengan 4% dari total populasi.
Tabel 5. Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SMA 35 22% Sarjana 98 61% Magister 24 15% Doktoral 3 2%
Berdasarkan  data  pendidikan  terakhir  sebagaimana  yang  tertera  di  atas,  dapat  dibaca  bahwa  responden dengan pendidikan terakhir ditingkat SMA sebanyak 35 orang atau setara 22%, pendidikan terakhir sarjana berjumlah 98 orang atau setara 61% dan ini merupakan jumlah responden dengan pendidikan terakhir yang paling dominan dalam penelitian ini. Pendidikan terakhir magister berjumlah 24 orang atau setara 15% dan pendidikan terakhir doktoral berjumlah 3 orang atau setara dengan 2%.

## Uji Validitas
Dengan menggunakan program SmartPLS 3.2.9, diperoleh hasil analisis faktor yang menunjukkan bahwa semua indikator yang membentuk variabel-variabel valid berdasarkan uji validitas karena nilai r hitung > r tabel .
Tabel 6. Hasil Uji Validitas
No Variabel Indikator r tabel Koefisien Korelasi (r hitung) Keterangan 1 Citra Perusahaan (X1) X1.1 0,1552 0,905 Keseluruhan data valid X1.2 0,1552 0,911 X1.3 0,1552 0,846 2 Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 0,1552 0,793 X2.2 0,1552 0,732 X2.3 0,1552 0,837 X2.4 0,1552 0,803 X2.5 0,1552 0,835 X2.6 0,1552 0,829 X2.7 0,1552 0,801 X2.8 0,1552 0,756 3 Kualitas Produk (X3) X3.1 0,1552 0,876 X3.2 0,1552 0,853 X3.3 0,1552 0,874
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License 313
X3.4 0,1552 0,865 4 Kepuasan Nasabah (Y) Y.1 0,1552 0,911 Y.2 0,1552 0,906 Y.3 0,1552 0,916 Y.4 0,1552 0,879 Y.5 0,1552 0,904 5 Loyalitas Nasabah (Z) Z.1 0,1552 0,892 Z.2 0,1552 0,923 Z.3 0,1552 0,875 Z.4 0,1552 0,888

## Reliabilitas Komposit
Untuk mengetahui reliabilitas pada studi ini, digunakan alpha cronbach . Variabel akan dianggap reliabel apabila nilainya > dari 0,6 (Sugiyono, 2011).
Tabel 7. Hasil Uji Composite Reliability
Variabel Cronbach's Alpha rho_A Reliabilitas Komposit Citra Perusahaan (X1) 0,809 0,923 0,880 Kualitas Pelayanan (X2) 0,846 0,854 0,881 Kualitas Produk (X3) 0,802 0,848 0,867 Kepuasan Nasabah (Z) 0,817 0,828 0,879 Loyalitas Nasabah (Y) 0,852 0,868 0,894
Berdasarkan  hasil  analisis  konsistensi  internal  atau composite  reliability ,  ditemukan  bahwa  nilai kepercayaan  gabungan  variabel  citra  perusahaan  (X 1 )  sebesar  0,880  berada  di  atas  batas  kepercayaan sebesar  0,600.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  X 1 dapat  dikatakan  reliabel.  Selain  itu,  nilai kepercayaan  gabungan  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 )  adalah  0,881  yang  juga  lebih  besar  dari  batas kepercayaan,  sehingga  variabel  X 2 dianggap  reliabel.  Begitu  pula  dengan  variabel  kualitas  produk  (X 3 ) dengan  skor  reliabilitas  gabungan  sebesar  0,867  dan  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  dan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  antara,  keduanya  memiliki  skor  reliabilitas  gabungan  lebih  besar  dari  0,600 yaitu 0,894 dan 0,879, sehingga keduanya dapat dianggap dapat diandalkan.

## Validitas Konvergen
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Konvergen Variabel X1 X2 X3 Y Z X1.1 0,899 X1.2 0,795 X1.3 0,831
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License 314
X2.1 0,767 X2.2 0,797 X2.3 0,601 X2.4 0,703 X2.5 0,681 X2.6 0,656 X2.7 0,688 X2.8 0,644 X3.1 0,765 X3.2 0,667 X3.3 0,862 X3.4 0,847 Y1 0,856 Y2 0,821 Y3 0,843 Y4 0,738 Y5 0,694 Z1 0,757 Z2 0,846 Z3 0,809 Z4 0,797
Berdasarkan  hasil  dari  160  responden,  terdapat  beberapa  indikator  yang  tidak  dapat  digunakan  pada penelitian  ini  karena  nilai outer  loading nya  di  bawah  0,7.  Indikator  yang  tidak  dapat  digunakan  pada variabel kualitas pelayanan adalah X2.3, X2.5, X2.6, X2.7, dan X2.8.
Pada  variabel  kualitas  produk,  indikator  yang  tidak  dapat  digunakan  adalah  X3.2  dan  pada  variabel kepuasan nasabah, indikator yang tidak dapat digunakan adalah Y.5. Namun, seluruh indikator variabel X1, X2, X3, Z dan Y yang memiliki nilai external loading di atas 0.7 telah tervalidasi dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

## Discriminant Validity
Tabel 9. Hasil Uji Discriminant Validity Variabel X1 X2 X3 Y Z Citra Perusahaan (X1) Kualitas layanan (X2) 0,508 Kualitas Produk (X3) 0,330 0,660 Loyalitas Nasabah (Y) 0,594 0,875 0,591 Kepuasan Nasabah (Z) 0,338 0,664 0,499 0,685
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Dari  tabel  di  atas,  terlihat  nilai  korelasi  antara  variabel  X1  dan  X2  sebesar  0,508,  nilai  korelasi  antara variabel X1 dan X3 sebesar 0,330, nilai korelasi antara variabel X1 dan Y sebesar 0,594, dan nilai korelasi antar  variabel  X1  dan  Z  adalah  0,338.  Semua  nilai  korelasi  variabel  tersebut  di  bawah  0,9  yang  berarti semuanya valid.
Nilai korelasi variabel X2 dan X3 sebesar 0,660, korelasi variabel X2 dan Y sebesar 0,875, dan korelasi variabel X2 dan Z sebesar 0,664, semuanya dianggap valid dikarenakan memiliki nilai yang kurang dari 0,9. Nilai korelasi variabel X3 dengan Y sebesar 0,591 dan korelasi variabel X3 dengan Z sebesar 0,499 yang juga lebih kecil dari 0,9 yang berarti keduanya valid. Terakhir, nilai korelasi variabel Y dengan Z adalah 0,685 dan juga lebih kecil dari 0,9 yang berarti valid.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 10. Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Path Coefficient T Statistics P-Values Kesimpulan Citra Perusahaan → Kepuasan Nasabah 0,047 0,588 0,557 Tolak Kualitas Pelayanan → Kepuasan Nasabah 0,460 4,688 0,000 Terima Kualitas produk → Kepuasan Nasabah 0,158 1,548 0,122 Tolak Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,588 8,864 0,000 Terima Citra Perusahaan → Kepuasan Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,028 0,556 0,578 Tolak Kualitas Pelayanan → Kepuasan  Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,270 3,679 0,000 Terima Kualitas Produk  →  Kepuasan  Nasabah → Loyalitas Nasabah 0,093 1,498 0,134 Tolak
Hasil pengujian pada tabel 10 di atas, menyajikan hipotesis sebagaimana berikut:
H 1 :      Citra  perusahaan  memengaruhi  kepuasan  nasabah  secara  positif  walaupun  tidak  signifikan.  Oleh karena itu, hipotesis ini dinyatakan tidak signifikan karena nilai T-statistik 0,588 < 1,96 dan nilai p- value 0,557  >  0,05.  Hasil  pengujian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Sutikno et  al .  (2018)  bahwa  faktor  lain  seperti  kualitas  layanan  lebih  memengaruhi  kepuasan pelanggan daripada citra perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 tidak diterima.
H 2 :      Kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan nasabah dinyatakan memiliki pengaruh signifikan positif karena nilai T-statistik 4,688 > 1,96 dan nilai p-value 0,000 < 0,05. Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Mutmainah, 2017; Michael et al., 2014; Luh et al., 2016) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 dapat diterima.
H 3 :        Kualitas  produk  memengaruhi  kepuasan  nasabah  secara  positif  walaupun  tidak  signifikan.  Oleh karena itu, hipotesis ini dinyatakan tidak signifikan karena nilai T-statistik 1,548 < 1,96 dan nilai p-
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
value 0,122 > 0,05. Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wu et  al .  (2019)  bahwa  nasabah  terlanjur  memiliki  ekspektasi  yang  tinggi  melebihi  yang  diterima nasabah  dan  dianggap  tidak  sesuai  dengan  citra  merek/perusahaan.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa hipotesis 3 tidak diterima.
H 4 :      Kepuasan nasabah memengaruhi loyalitas nasabah dinyatakan memiliki pengaruh signifikan positif karena  nilai  T-statistik  8,864  >  1,96  dan  nilai p-value 0,000  <  0,05.  Hasil  pengujian  ini  sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Suasana & Mulyaningsih (2016) bahwa rasa puas yang  dialami  nasabah  menjadi  sangat  penting  dalam  membangun  loyalitas,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 dapat diterima.
H 5 :       Citra perusahaan memengaruhi loyalitas nasabah secara positif walaupun tidak signifikan meskipun telah dimediasi oleh kepuasan nasabah. Oleh karena itu, hipotesis ini dinyatakan tidak signifikan karena  nilai  T-statistik  0,556  <  1,96  dan  nilai p-value 0,578  <  0,05.  Hasil  pengujian  ini  sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yusuf & Soesanto (2020) bahwa kepuasan nasabah memiliki  peran  penting  sebagai  perantara  antara  citra  perusahaan  dan  loyalitas  nasabah,  namun sebagaimana  penelitian  terdahulu  dari  Sutikno et  al .  (2018)  bahwa  faktor  lain  seperti  kualitas layanan  lebih  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  daripada  citra  perusahaan.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 tidak diterima.
H 6 :        Kualitas pelayanan dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah mampu memengaruhi secara signifikan positif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai T-statistik 3,679 > 1,96  dan nilai p-value 0,000 < 0,05. Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Rizal & Mahdani, 2021; Nurhayati et al., 2020; Noor et al., 2020; Ibrahim & Nasser, 2017) bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 dapat diterima.
H 7 :      Kualitas produk memengaruhi loyalitas nasabah secara positif walaupun tidak signifikan meskipun telah dimediasi oleh kepuasan nasabah. Oleh karena itu, hipotesis ini dinyatakan tidak signifikan karena nilai T-statistik 1,498 lebih kecil dari 1,96 dan nilai p-value 0,134 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 7 tidak diterima.

## Kesimpulan
Dari  hasil  survei  dan  perbincangan  tentang  citra  perusahaan,  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  yang ditawarkan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Citra  perusahaan  memengaruhi  kepuasan  nasabah  prioritas  Bank  Syariah  Indonesia  di Kepulauan  Riau  secara  positif  walaupun  tidak  signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  tidak diterima.
2. Kualitas  pelayanan  memengaruhi  kepuasan  nasabah  prioritas  Bank  Syariah  Indonesia  di Kepulauan Riau secara positif dan signifikan. Dengan demikian hipotesis diterima.
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
3. Kualitas  produk  memengaruhi  kepuasan  nasabah  prioritas  Bank  Syariah  Indonesia  di Kepulauan  Riau  secara  positif  walaupun  tidak  signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  tidak diterima.
4. Kepuasan  nasabah  memengaruhi  loyalitas  nasabah  prioritas  Bank  Syariah  Indonesia  di Kepulauan Riau secara positif dan signifikan. Dengan demikian hipotesis diterima.
5. Citra  perusahaan  memengaruhi  loyalitas  nasabah  secara  positif  walaupun  tidak  signifikan meskipun telah dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis tidak diterima.
6. Kualitas  pelayanan  dengan  dimediasi  oleh  kepuasan  nasabah  mampu  memengaruhi  secara signifikan positif terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian hipotesis diterima.
7. Kualitas  produk  memengaruhi  loyalitas  nasabah  secara  positif  walaupun  tidak  signifikan meskipun telah dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis tidak diterima.

## Referensi
Achmad, T., & Septiarini, I. (2020). The Effect of Service Quality, Brand Image, and Trust on Customer Loyalty  with  Customer  Satisfaction  as  a  Mediation  Variable  in  Islamic  Bank  of  Indonesia. International Conference on Computer Science, Information Technology, and Electrical Engineering (ICOMITEE) (pp. 6-11). IEEE. doi:10.4108/eai.30-9-2019.2294489
Alfandi, D. A. M., & Alkahsawneh, D. M. S. (2014). The Role of the Incentives and Reward System in Enhancing  Employee’s  Performance:  a  Case  of  Jordanian  Travel  and  Tourism  Institutions". International  Journal  of  Academic  Research  in  Business  and  Social  Sciences , 4 (4). Https://Doi.Org/10.6007/Ijarbss/V4-I4/788
Anggraini, R. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Preferensi Nasabah Menabung Di  Bank  Syariah. Rekaman:  Riset  Ekonomi  Bidang  Akuntansi  dan  Manajemen , 4 (2),  199- 209.
Azizah, N., & Kusuma, A. H. (2021). The Influence of Product Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction  as  Mediation  (Case  Study  of  Sharia  Commercial  Bank  in  Indonesia). Budapest International Research and Critics in Linguistics and Education (BirLE) Journal , 4 (1), 831-840. doi: 10.33258/birle.v4i1.1635
Butcher, K., Sparks, B., & O'Callaghan, F. (2001). Evaluating loyalty initiatives using an integrated service quality model. Journal of Consumer Marketing , 18 (6), 481-491. doi: 10.1108/07363760110410260 Chauhan,  A.,  &  Vashisth,  R.  (2016).  The  significance  of  personal  financial  management. Journal  of Accounting & Marketing , 5 (4), 199. doi: 10.4172/2168-9601.1000199
Darmayanti,  D.,  &  Suyono,  E.  (2018).  The  influence  of  service  quality  and  customer  satisfaction  on customer loyalty mediated by customer trust in Bank Syariah Mandiri Surakarta. Journal of Business and Banking , 8 (1), 41-52. doi: 10.14414/jbb.v8i1.1335
Deswita, N., & Yulianto, E. (2017). The Effect of Corporate Image on Customer Loyalty through Customer Satisfaction  as  Mediation Variable  at  PT.  Bank  Central  Asia (BCA)  Tbk. International  Journal  of Applied Business and Economic Research , 15(22), 1-10. doi: 10.11648/j.ijla.20170603.11
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
318
Eliyana, A., Ma’arif, S., & Muzakki. (2019). Job Satisfaction and Organizational Commitment Effect in the  Transformational  Leadership  Towards  Employee  Performance. European  Research  on Management and Business Economics , 25 (3), 144–150. Https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2019.05.001 Fachrudin,  A.,  Nurhadi,  &  Kusumawati,  R.  (2020).  The  Influence  of  Perceived  Quality  and  Price  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty  Through  Trust  Mediation  in  Bank  Syariah  Mandiri. Jurnal Investasi: Manajemen dan Bisnis , 16 (1), 94-106. https://doi.org/10.32493/investasi.v16i1.3827 Firdaus, A. F., & Dewi, N. N. (2020). Influence of service quality on customer satisfaction and loyalty with customer experience as a mediator at Bank Syariah Mandiri Indonesia. KnE Social Sciences , 4 (17), 53-64. doi: 10.18502/kss.v4i17.7703
Hadad, M. D. (2021). The impact of financial services on customers' satisfaction in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (6), 815-822. doi: 10.13106/jafeb.2021.vol8.no6.815 Hannan, T. H., & Pilloff, S. J. (2018). The economics of small business finance: The roles of private equity and debt markets in the financial growth cycle. Journal of Entrepreneurial Finance , 20 (2), 1-22. doi: 10.2139/ssrn.2496321
Hwang, C., & Heath, E. I. (2014). Reply To G. Procopio et al. Journal of Clinical Oncology , 32 (27), 3083. Https://doi.org/10.1200/jco.2014.56.8501
Ibrahim, A. S., & Nasser, R. A. (2017). The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty: A study on Islamic banks in Jordan. Journal of Islamic Marketing , 8 (1), 133-144. doi: 10.1108/JIMA- 02-2016-0013
Kumar, S. S., & Shanmugam, R. (2019). Customer Loyalty Management: A Review. International Journal of Research in Engineering, Science and Management , 2 (7), 87-91.
Mandell,  L.,  &  Klein,  L.  S.  (2009).  The  impact  of  financial  literacy  education  on  subsequent  financial behavior. Journal  of  financial  counseling  and  planning , 20 (1),  15-24.  doi:  10.1891/1052- 3073.20.1.15
Marimin, A., & Romdhoni, A. H. (2017). Perkembangan Bank Syariah di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 1 (02), 75–87. https://doi.org/10.29040/jiei.v1i02.30
Markowitz, H. M. (1952). Portfolio selection. The Journal of Finance , 7 (1), 77-91. doi: 10.1111/j.1540- 6261.1952.tb01525.x
Mishra,  S.  K.,  &  Sahoo,  S.  K.  (2019).  Customer  satisfaction  with  online  banking  services  in  India:  A comparative study of public and private sector banks. Journal of Advances in Management Research , 16 (1), 58-69. doi: 10.1108/JAMR-06-2018-0055
Mishra,  S.  K.,  &  Sahoo,  S.  K.  (2019).  Customer  satisfaction  with  online  banking  services  in  India:  A comparative study of public and private sector banks. Journal of Advances in Management Research , 16 (1), 58-69. doi: 10.1108/JAMR-06-2018-0055
Nofianti, R., & Widiastuti, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Prioritas Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan , 8 (1), 57-68. doi: 10.20473/jest.v8i1.21461.
Noor, M. A., Hussain, S., Akhtar, S., & Ali, A. (2020). The Effect of Service Quality, Brand Image and Trust  on  Customer  Loyalty  in  Islamic  Banks  in  Pakistan:  The  Mediating  Role  of  Customer Satisfaction. Journal of Islamic Marketing , 11 (2), 477-495. doi: 10.1108/JIMA-05-2019-0088
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Nurhayati,  R.,  Hubeis,  A.  V.  S.,  &  Wahyuni,  N.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Mediasi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Surabaya. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 6 (1), 25-35. doi: 10.24123/jbm.v6i1.1158 Puspita,  D.,  &  Lestari,  E.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Nasabah  Prioritas  Bank  Y  di  Jakarta. Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB) , 84 (1),  115-121.  doi: 10.20476/jab.v8i1.9178.
Putri, M. R., Permatasari, M. E., & Dewi, M. R. (2018). The effect of brand image, service quality, and price toward customer satisfaction at Bank Jatim Malang Branch. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 56 (1), 47-53. doi: 10.20476/jab.v56i1.7107
Rahmawaty, A. (2014). Pengaruh Persepsi Tentang Bank Syari’ah terhadap Minat Menggunakan Produk di BNI Syariah Semarang. Addin , 8 (1), 1–28.
Rizal, S., & Mahdani, A. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  Syariah. Jurnal  Ilmiah  Syi'ar , 4 (1),  23-37. https://doi.org/10.15575/join.v4i1.612
Safitri, F., Hubeis, A. V., & Sari, A. M. (2021). The Effect of Corporate Image, Service Quality, and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Priority Customers of Bank Syariah Indonesia. Journal of Islamic Marketing , 12 (4), 1068-1084. https://doi.org/10.1108/JIMA-06-2020-0129 Setiawan, D., & Lestari, E. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Prioritas  Bank  Syariah  Indonesia. Jurnal  Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 11 (2), 93-104. doi: 10.9744/jmk.11.2.93-104. Sharpe, W. F. (1964). Capital asset prices: A theory of market equilibrium under conditions of risk. The Journal of Finance , 19 (3), 425-442. doi: 10.1111/j.1540-6261.1964.tb02865.x Shih, H. Y., & Fang, Y. W. (2018). The impact of mobile banking service quality on customer satisfaction in China. International Journal of Bank Marketing , 36 (4), 628-644. doi: 10.1108/IJBM-08-2017-0133 Stracca,  L.  (2018).  Why  do  banks  still  exist?  Bank  of  Italy  Occasional  Paper,  No.  447.  doi: 10.2139/ssrn.3163425
Subagja,  I.  K.,  &  Susanto,  P.  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Nasabah  dan  Citra Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  Tbk  Kantor  Cabang  Pondok  Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (1), 69–84. https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i1.249
Sulastri,  R.,  Hasyim,  N.,  &  Setyawan,  D.  (2020).  Pengaruh  Citra  Perusahaan,  Kualitas  Pelayanan,  dan Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Prioritas  Bank. Jurnal  Keuangan  dan Perbankan , 24 (3), 427-437. doi: 10.26905/jkdp.v24i3.4004.
Sutikno,  Y.,  Handayani,  L.,  &  Ardiansyah,  Y.  (2018).  The  Effect  of  Corporate  Image  on  Customer Satisfaction  in  Banking  Industry. Journal  of  Applied  Accounting  and  Taxation , 2 (2),  80-86.  doi: 10.5281/zenodo.2535421
Tobin, J. (1958). Liquidity preference as behavior towards risk. The review of economic studies , 25 (2), 65- 86. doi: 10.2307/2296202
Upamanyu,  N.  K.,  &  Sankpal,  S.  (2014).  Effect  of  Brand  Image  on  Customer  Satisfaction  &  Loyalty Intention and the Role of Customer Satisfaction Between Brand Image and Loyalty Intention Council
Volume : 04 | Nomor 01 | Maret 2024 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v4n1.3566
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
for  Innovative  Research  Council  for  Innovative  Research. Council  for  Innovative  Research  Peer Review - Journal of Social Science , Vol 3 , No (February), 274–285.
Wahab,  M.  A.,  &  Maulana,  I.  (2020).  Ketentuan  Keuangan  Syariah  dalam  Islam:  Sejarah,  Konsep,  dan Implementasi. Jurnal Ekonomi Islam , 4 (1), 1-16. doi: 10.15642/jei.2020.4.1.1-16.
Wu, C. H., Cheng, C. C., & Lee, Y. H. (2019). Investigating the influence of product quality on customer satisfaction:  The  moderating  roles  of  brand  image  and  price. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 51 , 179-186. doi: 10.1016/j.jretconser.2019.04.013 Xiao, J. J., Chen, C., & Sun, L. (2016). Why do people avoid financial planning? Evidence from China. Journal of Financial Planning , 29 (6), 50-57. doi: 10.2139/ssrn.2877259
Yusiana, A. S., & Suharjo, B. (2019). The Influence of Product Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction  as  Mediation  at  PT  Bank  Jatim. Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen , 8 (10),  1-16.  DOI: 10.15575/jirm.v8i10.5347
Yusril, M. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Prioritas pada Bank X di Surabaya. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 87 (1), 40-47. doi: 10.20476/jab.v7i1.8917. Yusuf,  S.,  &  Soesanto,  H. (2020).  The  Effect  of  Corporate  Image  on  Customer Loyalty  with  Customer Satisfaction as Mediation in Islamic Banking in Indonesia. Journal of Islamic Marketing , 11 (4), 1054- 1068. doi: 10.1108/JIMA-06-2018-0087