## PENGARUH PSIKOLOGI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN JASA PERBANKAN
(Studi pada nasabah BRI dan Bank Jateng di Purworejo)
Diah Restu Wulandari diahrestuwulandari@yahoo.co.id
Abstrak
Diah  Restu  Wulandari .  Pengaruh  Psikologi  Konsumen  Terhadap  keputusan Menggunakan Layanan Jasa (Studi Pada nasabah BRI dan Bank Jateng).
Faktor  psikologi  merupakan  sisi  kejiwaan  yang  ada  dalam  diri  seseorang  yang dapat  mempengaruhi  priaku  dalam  pengambilan  keputusan.  Faktor  psikologi  tersebut terdiri dari empat unsur yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap. Tujuan dalam penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh  motivasi,  persepsi,  pembelajaran  dan sikap pada keputusan menggunakan layanan jasa perbankan pada nasabah BRI dan Bank Jateng.  Mengingat  kondisi  masyarakat  Purworejo  yang  semakin  dinamis  mendorong perbangkan  untuk  selalu  melakukan  inovasi  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  agar masyarakat terdorong untuk bertransaksi dengan bank tersebut.
Populasi dalam penelitian  ini  adalah  nasabah  dari  Bank  BRI  dan  Bank  Jateng  di Purworejo. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu berdasarkan  kriteria  yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti.  Sampel  yang  digunakan sebanyak  100  responden,  50  orang  nasabah  Bank  BRI  dan  50  orang  nasabah  Bank Jateng.  Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dngan  skala Likert yang sudah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS,    diketahui  bahwa variabel  motivasi    berpengaruh  positif  pada  keputusan  menggunakan  layanan  jasa perbankan dengan nilai koefisien 0,409 dengan tingkat signifikan 0,000 < (0,05). Variabel persepsi    berpengaruh  positif  pada  keputusan  menggunakan  layanan  jasa  perbankan, dengan  nilai  koefisien  0,195  dengan  tingkat  signifikan  0,007  <  (0,05).  Variabel pembelajaran    berpengaruh  positif  pada  keputusan  menggunakan  layanan  jasa perbankan,  dengan  nilai  koefisien  0,335  dengan  tingkat  signifikan  0,000  <  (0,05). Variabel  sikap  berpengaruh  positif  pada  keputusan  menggunakan  layanan  jasa perbankan, dengan nilai koefisien 0,161 dengan tingkat signifikan 0,038 < (0,05).
Kata  kunci  :  motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  sikap  dan  keputusan  menggunakan layanan jasa.

## PENDAHULUAN
Perbankan  merupakan  salah  satu  lembaga  yang  bergerak  di  dalam  bidang layanan jasa kepada para nasabah dalam bidang keuangan. Perbankan merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya  terpaku  pada  masalah  kuantitas  seperti  bunga  yang  diberikan  oleh  suatu  bank,
tapi sudah berkembang pada persoalan  kualitas,  baik itu mengenai produk perbankan yang ditawarkan, maupun layanan bank yang diberikan. Penelitian Almossawi (1991) di Bahrain  mengidentifikasi  lima  atribut  penting  yang  dipertimbangkan  konsumen  dalam memilih  bank  yaitu;  lokasi  ATM  yang  mudah  dijangkau,  ketersediaan  ATM  di  berbagai lokasi,  layanan  ATM  24  jam,  reputasi  bank,  dan  ketersediaan  tempat  parkir  yang memadahi.
Salah  satu  upaya  yang  di  lakukan  perbankan  untuk  meningkatkan  jumlah nasabah  adalah  dengan  mempelajari  dan  mengamati  hal-hal  yang  mempengaruhi pengambilan keputusan nasabah  untuk menggunakan jasa suatu bank. Karena nasabah atau  diri  konsumen  merupakan  pusat  perhatian  perusahaan  maka  faktor  yang  dapat memberikan  pengaruh  pada  keputusan  menggunaan  layanan  jasa  perbankan  adalah faktor psikologi yang terdiri dari empat unsur yaitu : motivasi, , pembelajaran, dan sikap (Schifman dan Kanuk, 2007).
Menurut  Lovelock  (2002:  5)  pelayanan  didefinisikan  sebagai  kegiatan  ekonomi yang  menciptakan  dan  memberikan  manfaat  bagi  pelanggan  pada  waktu  dan  tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau  atas  nama  penerima  jasa  tersebut.  Sedangkan  pengertian  pelayanan  menurut Kotler (2005: 85 ) yaitu, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak  kepada  pihak  lain  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan persepsi apapun. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai  tersendiri  bagi  pelanggan  dalam  hubungannya  dengan  menciptakan  nilai-nilai pelanggan.
Schifman  &  Kanuk  (2000:  69)  menjelaskan  bahwa  “Motivasi  merupakan kekuatan  penggerak  dalam  diri  seseorang  yang  memaksanya  untuk  bertindak”.  Kita dapat  melihat  secara  umum  arti  dari  motivasi  dari  berbagai  pengertian  di  atas  bahwa motivasi merupakan rangsangan yang mendasari seseorang untuk melaksanakan suatu tindakan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2006),  motivasi  merupakan  suatu  dorongan kebutuhan  dan  keinginan  individu  yang  mengarah  pada  suatu  tindakan  untuk memperoleh keinginanya.
Menurut  Hawkins ,  et  al  ( 2007)  “Persepsi  adalah  sebuah  proses  yang  diawali dengan  pemahaman  konsumen  dan  perhatian  terhadap  rangsangan  pemasaran  dan berakhir dengan penafsiran konsumen terhadap sesuatu”.
Pembelajaran  adalah  proses  dimana  individu  memperoleh  pengetahuan  dan pengalaman  konsumsi  di  masa  lalu  yang  mempengaruhi  atau  menentukan  untuk perilaku yang akan datang (Schifman dan Kanuk, 2007).
Sikap  adalah  kecenderungan  seseorang  untuk  berperilaku  secara  konsisten terhadap objek tertentu (Schifman dan Kanuk : 2007). Menurut Kotler (2005: 219) sikap didefinisikan  sebagai  “Evaluasi,  perasaan  emosi  dan  kecenderungan  tindakan  yang menguntungkan  atau  tidak  menguntungkan  dan  bertahan  lama  pada  seseorang terhadap obyek atau gagasan tertentu”.
Di  Kabupaten  Purworejo  perkembangan  pasar  perbankan  mengalami peningkatan.  Bank-bank  tersebut    berusaha  memberikan  layanan  yang  terbaik  bagi nasabahnya,  serta  memberikan  fasilitas-fasilitas  yang  dapat  memberikan  kenyamanan pada  nasabah,  dan  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi.  Banyak  hal  yang  menjadi pertimbangan  bagi  calon  nasabah  untuk  memilih  bank,    yaitu:  faktor  prosedur  (cepat dan  mudah)  yang  berhubungan  dengan  bank,  serta  kedekatan  lokasi  (rumah  dan/atau tempat  kerja)  nasabah  dengan  kantor  bank.  Pertimbangan  tersebut  lebih  dipilih dibandingkan dengan faktor reputasi dan citra bank, jumlah kantor cabang yang tersedia untuk  melayani  kebutuhan  mereka,  jaminan  atas  uang  nasabah  yang  disimpan,  serta ketersediaan teknologi perbankan.
Bank Rakyat Indonesia dan Bank Jateng merupakan bank-bank milik pemerintah yang  berada  di  daerah  Purworejo  secara  konsisten  memfokuskan  layanan  kepada masyarakat kecil.  Hal ini tercermin  pada  perkembangan  penyaluran  KUR  (Kredit  Usaha Rakyat)  yang  terus  berkembang  di  daerah  Purworejo.  Terbukti  pada  semester  satu periode  Januari  sampai  dengan  Juni  2012  BRI  yang  berada  di  Purworejo  menyalurkan dana  yang  jumlahnya  mencapai  Rp  156  miliar.  Dana  kredit  tersebut  disalurkan  untuk 15.177  nasabah  yang  berada  di  Kabupaten  Purworejo.  Kepercayaan  masyarakat terhadap  BRI  makin  meningkat.  Dilihat  dari  jumlah  dana  yang  berhasil  dihimpun mengalami  peningkatan  sebesar  19%  dibanding  dengan  tahun  2011.  Sampai  bulan September 2012 dana yang berhasil dihimpun oleh bank BRI sebesar Rp 235,3 miliar, hal
itu membuktikan bahwa masyarakat Purworejo semakin mempercayai Bank BRI sebagai tempat untuk menyimpan dananya (www.bri.suaramerdeka.co.id).
Ada  empat  permasalahan  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu:  (1)  Apakah motivasi berpengaruh positif terhadap keputusan menggunakan layanan jasa perbankan pada nasabah BRI dan Bank Jateng?; (2) Apakah persepsi berpengaruh positif terhadap keputusan  menggunakan  layanan  jasa  perbankan  pada  nasabah  BRI  dan  Bank  Jateng?; (3)  Apakah  pembelajaran  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  menggunakan layanan  jasa  perbankan  pada  nasabah  BRI  dan  Bank  Jateng?;  (4)  Apakah  sikap berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  menggunakan    layanan  jasa  perbankan  pada nasabah BRI dan Bank Jateng?
Adapun  tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  menguji  pengaruh  motivasi,  persepsi, pembelajaran, dan sikap pada keputusan menggunakan layanan jasa perbankan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  mempunyai  rekening  di  Bank  BRI maupun Bank  Jateng.  Teknik pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah purposive sampling . Purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro, 2003: 119). Desain  penelitian  dalam  penelitian  ini  menggunakan  survei  dengan  menggunakan kuesioner.  Peneliti  membagikan  kuesioner  yang  diberikan  langsung  kepada  responden yaitu nasabah Bank BRI dan Bank Jateng. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini  adalah analisis linear berganda dengan persamaan:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e dimana Y =  Keputusan menggunakan layanan jasa bank a =  Konstanta X 1 = Motivasi X 2 =  Persepsi X 3 =  Pembelajaran X 4 =  Sikap b 1 , b 2 , b 3 ,b 4 , =  Koefisien regresi e =  Variabel error
Hasil perhitungan regresi selanjutnya diuji secara parsial setiap variabel dengan tingkat keyakinan 95% atau taraf nyata α=0,05.

## HASIL PENELITIAN
Sebelum digunakan untuk menguji field data, instrumen penelitian ini telah diuji validiras  dan  reliabilitas.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  korelasi product moment , bila korelasi faktor positif  ≥ 0,3 maka dapat dikatakan instrumen mempunyai validitas  yang  baik  (Arikunto,  2006:  170).  Artinya  pernyataan  dalam  kuesioner  mampu menggungkapkan pengambilan keputusan dalam menggunakan layanan jasa perbankan. Uji  reliabilitas  diukur  dengan  menggunakan  formula  koefisien Cronbach  Alpha  (α) .
Instrumen dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6 (Ghozali, 2007: 42 ).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menggunakan  alat  statistik  regresi  linier berganda  dengan  menggunakan  alat  bantu SPSS  For  Windows dapat  di  sajikan  pada tabel  berikut:
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Variable bebas Koefisien Regresi Signifikan Constanta - 0,823 Motivasi(x 1 ) 0,409 0,000 Persepsi(x 2 ) 0,195 0,007 Pembelajaran (x 3 ) 0,335 0,000 Sikap(x 4 ) 0,161 0,038
Hipotesis  pertama  menyatakan  terdapat  pengaruh  Positif  variabel  motivasi terhadap  keputusan  menggunakan  layanan  jasa.  Berdasarkan  tabel  hasil  uji  regresi motivasi  mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  0,409  dengan  signifikansi  0,000  (<0,05) sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini terdukung. Artinya motivasi adanya rasa aman,  adanya  undian  berhadiah,  tren  di  lingkungan  sosial  dan  mendapatkan  layanan yang  cepat  dan  cermat    mendorong  nasabah  untuk  menggunakan  layanan  jasa perbankan.
Hipotesis kedua menyatakan terdapat pengaruh positif antara variabel persepsi terhadap  keputusan  menggunakan  layanan  jasa.  Berdasarkan  hasil  uji  regresi  persepsi mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  0,195  dengan  signifikansi  0,007  (<0,05)  sehingga hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  terdukung.  Artinya  nasabah  mempunyai  persepsi yang  baik  tentang  keamanan,  kemudahan  bertransaksi,  dan  teknologi  yang  canggih mendrong nasabah menggunakan layanan jasa perbankan
Hipotesis  ketiga  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel pembelajaran  terhadap  keputusan  menggunakan  layanan  jasa.  Berdasarkan    hasil  uji regresi pembelajaran mempunyai nilai koefisien sebesar 0,335 dengan signifikansi 0,000 (<0,05)  sehingga  hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini  terdukung.  Artinya  pengalaman positif  dari  teman,  program  promosi,  rekomendasi  dari  pegawai  bank  dan  proses disetiap  transaksi  membuat  nasabah  tertarik  untuk  menggunakan  layanan  jasa perbankan.
Hipotesis keempat menyatakan  terdapat pengaruh positif antara variabel sikap terhadap  keputusan  menggunakan  layanan  jasa.  Berdasarkan  hasil  uji  regresi  sikap mempunyai  nilai  koefisien  sebesar  0,161  dengan  signifikansi  0,038  (<0,05)  sehingga hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini  terdukung.  Artinya  sikap  terhadap  layanan menurut nasabah adalah terbaik, dapat diandalkan, dan sesuai yang diinginkan sehingga mendorong nasabah untuk menggunakan layanan jasa perbankan

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dapat  ditarik  suatu  kesimpulan bahwa  faktor  psikologi  yang  terdiri  dari  motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  dan  sikap berpengaruh  positf  dan  signifikan  terhadap  keputusan  menggunakan  layanan  jasa perbankan.
Saran  yang  dapat  diberikan  untuk  Bank  BRI  maupun  Bank  Jateng  harus  dapat memberikan  layanan  yang  terbaik,  karena  pengalaman  nasabah  akan  diinformasikan kepada  orang  lain  dan  nasabah  merekomendasikan  bank  kepada  calon  nasabah  lain. Bank  BRI  maupun Bank  Jateng  juga  perlu  meningkatkan  kemudahan  dalam  melakukan transaksi sehingga nasabah merasa  lebih nyaman dan cepat dalam melakukan trasaksi, sehingga untuk kepuasan terhadap layanan bank meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Almossawi,  M.  2001.  Bank  selection  criteria  employed  by  cooleged  student  in  Bahrain: an empirical analysis, The International Journal of Bank Marketing, Vol.19 No.3 pp 115.
Ghozali,  Imam.  2007. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS ,  Cetakan  IV. Semarang : Badan Penerbit Undip.
http//www.bri.suaramerdeka.co.id, pada tanggal 03 November 2012.
Hawkins,  Del  i.  Mothersbaught,  David  L.,&  Best,  Roger  J.  2007. Cunsomer  Behaviour, Building Marketing Strategy .10 th . Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran , Jilid Pertama, Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip  & Keller, Kevin  L.  2006. Marketing  Managemen, 13 th Edition.  New  Jersey: Pearson Education.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi . Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher. 2002. Service Marketing In Asia . Prentice Hall Inc Singapore. Hal 5.
Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer Behavior 7 th Edition,  Prentice Hall Inc. Upper Saddle River : New Jersey.
Schiffman, Leon G and Kanuk Leslie Lazar . 2007. Consumer Behavior , Eight Edition. New Jersey: Pearson Education.