## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENCIPTAKAN MINAT PENGGUNAAN ULANG PADA PERSONAL SHOPPER SERVICE
Jessica Valentina Prawira 1 dan Helena Sidharta 2
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra Surabaya E-mail: jvalentina@student.ciputra.ac.id 1 & helena@ciputra.ac.id 2
Abstrak:  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  dalam  menciptakan  minat  penggunaan  ulang  pada  personal  shopper service.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 65 responden yang merupakan konsumen yang pernah menggunakan layanan personal shopper minimal satu kali. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan Skala  Likert  sebagai  instrumen  pengukurannya.  Data  dianalisis  menggunakan  teknik multivariat  yaitu  Structural  Equation  Modeling  Partial  Least  Square  (SEM-PLS)  untuk menganalisis hubungan antar variabel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen, kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  minat penggunaan  ulang,  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  tidak  signifikan  terhadap  minat penggunaan  ulang,  dan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap minat penggunaan ulang melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Kata  kunci:  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Konsumen,  Minat  Penggunaan  Ulang,  Personal Shopper Service.
Abstract: The purpose of this research is to find out the effect of service quality on consumer satisfaction in creating reuse intention of personal shopper service. The method that is used is quantitative  research  method.  The  sample  collection  technique  uses  purposive  sampling technique with the total sample of 65 respondents who are the consumers that have ever used personal shopper service at least once. Data collection technique is carried out by distributing questionnaires by using Likert Scale as its measurement instrument. The data is analyzed using multivariate technique, that is, Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) to analyze the relationship among variables. The result of this research indicates that service quality has the effect significantly and positive on consumer satisfaction, consumer satisfaction has  the  effect  significantly  and  positive  on  reuse  intention,  service  quality  does  not  affect significantly on reuse intention, and service quality has the effect significantly and positive on reuse intention through consumer satisfaction as mediating variable.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Reuse Intention, Personal Shopper Service.

## PENDAHULUAN
Indonesia  sebagai  salah  satu  negara  yang  terdampak  pandemi  Covid-19  menerapkan  kebijakan  untuk membatasi mobilitas masyarakat seperti PSBB dan PPKM. Kebijakan tersebut menimbulkan adanya kelesuan pendapatan pada berbagai lini bisnis, salah satunya adalah bisnis pusat perbelanjaan yang mengalami penurunan jumlah pengunjung hingga di atas 50% dan membuat sejumlah penyewa gerai di mal melakukan penutupan secara permanen (Aprindo, 2020; APPBI, 2021). Menurut Aprindo (2020) usaha ritel yang ada di dalam mal mengalami penurunan sebesar 70% hingga 80% dibanding masa normal.
Dalam  menghadapi  masalah  tersebut,  Pakuwon  Mall  dan  Tunjungan  Plaza  Surabaya  mulai mengembangkan  program personal  shopper  service yang  bertujuan  untuk  membantu  pelaku  usaha  yang
menyewa toko di mal agar tetap bisa menjangkau konsumen dan tetap menghasilkan pemasukan di tengah masa yang sulit. Observasi dilakukan pada instagram kedua mal tersebut dan ditemukan adanya komentar negatif dari konsumen yang ingin mencoba menggunakan jasa personal shopper . Hal ini dapat dilihat dari instagram post yang diunggah pada tanggal 25 Juli hingga 28 Juli 2021, terdapat 4 orang yang berkomentar bahwa layanan yang diberikan personal shopper sangat slow respon.
Menurut Hapsari & Saudi (2018) dalam bisnis personal shopper, kualitas layanan adalah sebuah aspek penting  yang  harus  dipertimbangkan  oleh  perusahaan.  Kualitas  layanan  yang  diterima  konsumen  akan menimbulkan  kepuasan  dalam  pengalamannya  berbelanja  yang  dapat  memicu  minat  konsumen  dalam menggunakan kembali jasa personal shopper (Hapsari & Saudi, 2018). Dengan demikian, pelaku usaha di mal dapat meningkatkan pemasukannya melalui program ini. Adanya komentar negatif mengindikasikan kualitas layanan perlu diteliti lebih lanjut untuk mengetahui minat konsumen menggunakan kembali program ini. Untuk mengetahui  lebih  dalam,  peneliti  melakukan  prasurvei  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  faktor  utama  yang membuat konsumen menggunakan personal shopper service .
Prasurvei  dilakukan  melalui  pembagian  kuesioner  menggunakan google  form kepada  19  responden yang secara keseluruhan berjenis kelamin perempuan. Dari hasil prasurvei, ditemukan bahwa faktor kualitas layanan  menjadi  alasan  yang  paling  banyak  disebut  yaitu  sebanyak  8  kali  dari  total  responden  yang  pernah menggunakan layanan. Maka dari itu, faktor utama penggunaan personal shopper service adalah berdasarkan layanan yang diberikan sehingga peneliti menggunakan faktor kualitas layanan sebagai bahan untuk penelitian ini. Hasil prasurvei menunjukkan bahwa dari 9 responden yang pernah menggunakan layanan terdapat 55,6% diantaranya menggunakan layanan sebanyak 1 kali. Konsumen yang puas akan tertarik untuk menggunakan kembali suatu layanan (Ramadhan & Santosa, 2017). Hasil pra survey yang menunjukkan lebih dari 50% hanya menggunakan  layanan  1  kali  saja  menunjukkan  perlunya  telaah  lebih  dalam  mengenai  kepuasan  dan  minat penggunaan ulang pada personal shopper service . Berdasarkan fenomena tersebut, maka dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen dalam memediasi hubungan kualitas layanan dan minat penggunaan ulang pada personal shopper service .

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Minat Penggunaan Ulang
Minat  untuk  menggunakan  ulang  merupakan  hasil  dari  proses  evaluasi  terhadap  suatu  merek,  yaitu mengkonsumsi jasa, mengevaluasi kinerja, serta menyimpan informasi tersebut untuk digunakan di masa depan. Sikap  konsumen  sebagai  konstruksi  pasca  pembelian  bisa  berupa  penilaian  negatif,  netral,  atau  positif tergantung  dari  pengalaman  yang  dirasakan  terkait  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  (Purbasari  & Purnamasari 2018). Kesan yang baik dari penggunaan suatu layanan akan menimbulkan kepuasan dan kepuasan positif akan meningkatkan niat untuk menggunakan jasa kembali (Yoon & Joung, 2019). Menurut Anggraeni & Widyastuti (2018) beberapa indikator dari minat penggunaan ulang adalah (1) Keinginan untuk menggunakan di masa depan. (2) Kesesuaian penggunaan dengan kebutuhan. (3) Keinginan untuk mencari informasi.

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  suatu  ukuran  yang  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  baik  perusahaan penyedia jasa dalam memberikan tingkat pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen (Ekaprana et al., 2020.  Dua  skala  untuk  mengukur  kualitas  layanan  adalah  SERVQUAL  dengan  model  kesenjangan  dan SERVPERF  dengan  model  berbasis  kinerja.  Terdapat  beberapa  kritik  terhadap  SERVQUAL  yang  dapat menyebabkan kebingungan responden dalam menjawab harapan dan persepsi secara bersamaan. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan model SERVPERF untuk mengukur kualitas layanan. Tjiptono (2005, dalam Nugroho  &  Subagja,  2018)  menyatakan  terdapat  beberapa  indikator  terkait  kualitas  layanan,  yaitu  (1) Realibilitas ( reliability ). (2) Jaminan ( assurance ). (3) Daya tanggap ( responsiveness ). (4) Bukti fisik ( tangible ). (5) Empati ( empathy ).

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Suryani  &  Rosalina  (2019)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  seseorang  baik  senang maupun kecewa setelah melakukan perbandingan antara hasil kerja suatu produk atau jasa secara real dengan hasil kerja suatu produk atau jasa yang diharapkan konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menjadi  sebuah  tolok  ukur  pada  perilaku  pelanggan pasca  pembelian yang  telah  dilakukan  (Sentoso,  2019). Tingkat kepuasan yang tinggi dari pembeli akan mendorong pembeli untuk kembali menggunakan layanan yang sama pada kesempatan berikutnya (Kotler 2016; dalam Sentoso 2019). Menurut Setiawan, D. & Setiawan, R.I. (2018)  terdapat  beberapa  indikator  dalam  kepuasan  konsumen,  diantaranya  adalah  (1)  Kepuasan  secara keseluruhan ( overall satisfaction ). (2) Niat pembelian ulang. (3) Kesediaan dalam merekomendasikan.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu oleh Primadewi & Wardhana (2019) yang berjudul “Peranan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pasien Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan pada Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Dharma  Yadnya  Denpasar”.  Metode  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Hasil  penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat penggunaan ulang. Persamaan dengan penelitian yang dilakukan adalah penggunaan variabel kualitas layanan dan minat penggunaan ulang.
Penelitian  terdahulu  oleh  Huang  et  al.  (2019)  yang  berjudul  “ The  Influence  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  B2B  Technology  Service  Industry ”.  Metode  penelitian  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dan  kesadaran merek  berpengaruh  positif  terhadap  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Persamaan dengan penilitian yang dilakukan adalah penggunaan variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu oleh Yoon & Joung (2019) yang berjudul “ A Study on Reuse Intention of Digital Bank in South Korea ”. Penelitian menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa manfaat serta kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan ulang. Persamaan dengan penelitian yang dilakukan adalah penggunaan variabel kepuasan konsumen dan minat penggunaan ulang.
Penelitian  terdahulu  oleh  Wang  et  al.  (2020)  yang  berjudul  “ The  Impact  of  Service  Quality  and Customer Satisfaction on Reuse Intention in Urban Rail Transit in Tianjin, China ”. Penelitian menggunakan metode  kuantitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  niat penggunaan ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Persamaan dengan penelitian yang dilakukan adalah penggunaan variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan minat penggunaan ulang.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
1. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Penelitian  dilakukan  oleh  Huang  et  al.  (2019)  dengan  judul  “ The  Influence  of  Service  Quality  on Customer Satisfaction and Loyalty in B2B Technology Service Industry ”. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kesadaran merek berpengaruh positif terhadap hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
H1: Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
2. Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Minat Penggunaan Ulang
Penelitian dilakukan oleh Yoon & Joung (2019) dengan judul “ A Study on Reuse Intention of Digital Bank  in  South  Korea ”.  Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  manfaat  yang  dirasakan  serta kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel minat penggunaan ulang.
H2: Kepuasan Konsumen Memiliki Pengaruh yang Signifikan terhadap Minat Penggunaan Ulang
3. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Minat Penggunaan Ulang
Penelitian dilakukan oleh Primadewi & Wardhana (2019) dengan judul “Peranan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pasien Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan pada Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Dharma  Yadnya  Denpasar”.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap minat penggunaan ulang.

## H3: Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh Signifikan terhadap Minat Penggunaan Ulang
4. Peran Kepuasan Konsumen dalam Memediasi Hubungan Kualitas Layanan dan Minat Penggunaan Ulang Penelitian  dilakukan  oleh  Wang  et  al.  (2020)  dengan  judul  “ The  Impact  of  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Reuse  Intention  in  Urban  Rail  Transit  in  Tianjin,  China ”.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh secara positif terhadap niat penggunaan ulang dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang memiliki intermediary effect terhadap niat penggunaan ulang. H4: Kualitas Layanan Memiliki Pengaruh yang Signifikan terhadap Minat Penggunaan Ulang melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi

## Kerangka Konseptual

## Gambar 1: Model Analisis
Sumber: Diolah oleh peneliti (2021)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan merupakan konsumen yang pernah menggunakan program personal shopper minimal satu kali. Pengambilan sampel menggunakan metode non  probability  sampling karena  jumlah  populasi  tidak  diketahui.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan purposive sampling karena dibutuhkan data yang spesifik dari pengguna jasa personal shopper . Berdasarkan Hair et al. (2017) jumlah sampel minimum dapat diperoleh dari 5-10 kali jumlah seluruh indikator dalam penelitian. Rasio yang digunakan adalah 5:1 dengan total 11 indikator, sehingga ukuran sampel yang  dapat  diambil  adalah  55  dan  dibulatkan  menjadi  65  responden  untuk  meminimalisir  kesalahan. Pengambilan  sampel  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  pelanggan  layanan personal  shopper service yang dapat ditemukan di highlight story akun instagram @tunjungan_plaza dan @pakuwonmallsby. Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  responden  melalui pengisian kuesioner. Penelitian menggunakan Skala Likert dengan 5 skala, yaitu Sangat Setuju (SS) memiliki skor 5, Setuju (S) memiliki skor 4, Cukup Setuju (CS) memiliki skor 3, Kurang Setuju (KS) memiliki skor 2, serta Sangat Tidak Setuju (STS) memiliki skor 1.

## Variabel dan Definisi Operasional
Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional No. Variabel Definisi Konseptual Indikator Sumber 1. Kualitas Layanan Kualitas  layanan  adalah  suatu ukuran  yang  digunakan  untuk mengetahui seberapa baik perusahaan  penyedia  jasa  dalam memberikan  tingkat  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan konsumen. 1. Personal  shopper dapat  memenuhi  janjinya sesuai dengan jangka waktu yang disepakati 2. Personal  shopper menunjukkan  minat  yang tulus dalam memecahkan masalah pelanggan 3. Personal  shopper memberikan  layanan  yang tepat setiap saat 4. Personal  shopper memberikan  catatan  yang akurat dari semua pembelian 5.  Saya  merasa  aman  dalam  bertransaksi  dengan personal shopper service Ekaprana  et al., 2020, Nugroho  & Subagja, 2018, dan
Slack  et  al.,
2020
6. Personal shopper bersikap sopan kepada saya 7. Personal  shopper memiliki  pengetahuan  yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya 8. Personal shopper selalu memberikan informasi yang saya butuhkan 9. Personal  shopper selalu  memberikan  layanan yang cepat 10. Personal shopper selalu ingin membantu saya 11. Personal shopper selalu ada untuk menanggapi pertanyaan saya 12. Personal  shopper menyediakan  fasilitas modern (seperti memiliki website khusus program personal shopper ) 13. Personal  shopper memberikan  produk  sesuai dengan permintaan
14. Personal  shopper memberikan  perhatian secara personal kepada saya 15. Personal shopper memberikan layanan pribadi kepada saya 16.  Prioritas personal  shopper adalah  untuk memenuhi kebutuhan saya 17. Personal shopper memahami kebutuhan saya secara spesifik No. Variabel Definisi Konseptual Indikator Sumber 2. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan  seseorang  baik  senang maupun kecewa setelah melakukan  perbandingan  antara hasil  kerja  suatu  produk  atau  jasa secara real dengan  hasil  kerja suatu  produk  atau  jasa  yang diharapkan konsumen. 1.  Saya  merasa  puas  menggunakan personal shopper service 2.  Saya  ingin  menggunakan  kembali personal shopper service pada kesempatan berikutnya
3.  Saya  bersedia  merekomendasikan  penggunaan personal shopper service kepada pihak lain Suryani & Rosalina, 2019 dan Setiawan, D. &  Setiawan, R.I., 2018 3. Minat Penggunaan Ulang Minat penggunaan ulang merupakan  niat  untuk  membeli suatu produk atau jasa secara terus menerus  yang  terjadi  ketika pelanggan merasa puas dan memiliki  sikap  positif  setelah menggunakan  suatu  produk  atau jasa untuk pertama kalinya. 1. Saya ingin untuk terus menggunakan personal shopper service di masa mendatang
2. Personal shopper service sangat sesuai dengan kebutuhan saya
3. Saya ingin mengikuti perkembangan informasi yang  diberikan personal  shopper  service untuk menggunakannya kembali di masa depan Ladkoom  & Thanasopon ,  2020  dan Anggraeni & Widyastuti, 2018
Sumber: Data diolah (2021)

## Metode Analisis Data
Metode  yang  digunakan  adalah  SEM-PLS.  Metode Structural  Equation  Model (SEM)  merupakan metode analisis data multivariat yang berfungsi dalam menganalisis hubungan antar variabel yang tidak bisa diukur  secara  langsung,  melainkan  melalui  indikatornya. Partial  Least  Square (PLS)  berguna  untuk mendapatkan  hubungan  variabel  laten  dan  memprediksi indikator  struktural  konstruk.  PLS  dapat  membantu peneliti dalam melakukan analisis hubungan secara langsung dan simultan pada setiap variabelnya sehingga memberi efisiensi secara statistik. Estimasi menggunakan PLS  cenderung benar dan mendekati karakteristik struktur populasi yang diketahui dan akhirnya lebih meyakinkan dan reliable dengan estimasi statistik simultan. Analisis menggunakan SEM-PLS  membuahkan hasil yang kurang kontradiktif dibandingkan analisis regresi ketika  mendeteksi  efek  mediasi  (Ramli  et  al.,  2018). Pengujian  pada  PLS  dilakukan  melalui  2  tahap,  yaitu evaluasi model pengukuran dan model struktural (Pramana, 2017).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data

## Definisi Karakteristik Responden
Hasil dari tabulasi data karakteristik responden, secara keseluruhan seluruh responden berjenis kelamin perempuan,  hal  ini  sesuai  dengan  prasurvey.  Ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  layanan  ini  terindikasi
perempuan. Berdasarkan usia, terdapat 24 responden dengan usia 21-30 tahun (36,9%), 26 responden dengan usia 31-40 tahun (40%), dan 15 responden dengan usia 41-50 tahun (23,1%). Berdasarkan jumlah penggunaan layanan, terdapat 51 responden menggunakan layanan sebanyak 1 kali (78,5%), 11 responden menggunakan layanan  sebanyak  2  kali  (16,9%),  dan  3  responden  menggunakan  layanan  sebanyak  3  kali  (4,6%).  Dari karakteristik responden, dapat diambil kesimpulan, pengguna layanan personal shopper adalah perempuan yang rata-rata ada pada usia 31-40 tahun. Hasil dari karakteristik responden ini juga menunjukkan rata-rata hanya menggunakan  1  kali  saja  layanan  ini,  sehingga  indikasi  awal  dalam  melakukan  penelitian  ini  yaitu  adanya ketidak puasan layak untuk diteliti.
Definisi Variabel dan Indikator Penelitian

## Tabel 2. Mean dan Standar Deviasi Faktor dan Indikator
Variabel Indikaktor Mean SD Kualitas Layanan (X) Personal shopper dapat memenuhi janjinya sesuai dengan jangka waktu yang disepakati (X1) 4,662 0,562 Personal shopper menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan masalah pelanggan (X2) 4,308 0,655 Personal shopper memberikan layanan yang tepat setiap saat (X3) 4,662 0,562 Personal shopper memberikan catatan yang akurat dari semua pembelian (X4) 4,785 0,411 Saya merasa aman dalam bertransaksi dengan personal shopper service (X5) 4,708 0,455 Personal shopper bersikap sopan kepada saya (X6) 4,723 0,481 Personal  shopper memiliki  pengetahuan  yang  cukup  untuk  menjawab  pertanyaan  saya (X7) 4,277 0,668 Personal shopper selalu memberikan informasi yang saya butuhkan (X8) 4,538 0,634 Personal shopper selalu memberikan layanan yang cepat (X9) 3,831 0,938 Personal shopper selalu ingin membantu saya (X10) 4,523 0,529 Personal shopper selalu ada untuk menanggapi pertanyaan saya (X11) 4,077 0,751 Personal shopper menyediakan fasilitas modern (seperti memiliki website khusus program personal shopper ) (X12) 4,492 0,682 Personal shopper memberikan produk sesuai dengan permintaan (X13) 4,877 0,329 Personal shopper memberikan perhatian secara personal kepada saya (X14) 4,369 0,597 Variabel Indikaktor Mean SD Personal shopper memberikan layanan pribadi kepada saya (X15) 4,662 0,473 Prioritas personal shopper adalah untuk memenuhi kebutuhan saya (X16) 4,492 0,558 Personal shopper memahami kebutuhan saya secara spesifik (X17) 4,308 0,678 Kepuasan Konsumen (M) Saya merasa puas menggunakan personal shopper service (KK1) 4,646 0,509 Saya ingin menggunakan kembali personal shopper service pada kesempatan berikutnya (KK2) 4,631 0,513 Saya bersedia merekomendasikan penggunaan personal shopper service kepada pihak lain (KK3) 4,538 0,610 Minat Penggunaan Ulang (Y) Saya  ingin  untuk  terus  menggunakan personal  shopper  service di  masa  mendatang (MPU1) 4,154 0,638 Personal shopper service sangat sesuai dengan kebutuhan saya (MPU2) 4,815 0,426 Saya ingin mengikuti perkembangan informasi yang diberikan personal shopper service untuk menggunakannya kembali di masa depan (MPU3) 4,369 0,670
Sumber: Data diolah (2021)

## Evaluasi Model Pengukuran
Faktor laten dan indikator dimensi yang memiliki nilai outer loading dibawah 0,7 harus dieleminasi. Gambar 4.1 menunjukkan hasil pengukuran model setelah dilakukan tahap eliminasi, dimana seluruh indikator telah memiliki nilai outer loading di atas 0,7 sehingga memenuhi syarat untuk mewakili konstruk.
Gambar 2: Hasil Pengukuran Model Akhir Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)

## Uji Validitas
Uji  Validitas  menggunakan Average  Variance  Extracted (AVE)  dan Cross  Loading .  Nilai  yang disarankan  untuk  uji  AVE  adalah  lebih  dari  0,50  dan  nilai  yang  disarankan  untuk  uji cross  loading adalah sebesar 0,70. Dalam penelitian ini faktor laten memiliki nilai AVE lebih dari 0,50 mempunyai nilai cross di atas 0,70 yang berarti memenuhi syarat nilai yang disarankan. Oleh karenanya, validitas dari penelitian ini dikatakan memenuhi ketentuan.

## Uji Realibilitas Composite Reliability
Tabel 3. Composite Realibility Variabel Composite Reliability Kualitas Layanan (X) 0,861 Kepuasan Konsumen (M) 0,776 Minat Penggunaan Ulang (Y) 0,838
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)
Nilai yang disarankan untuk pengujian composite realibility adalah di atas 0,70. Pada tabel 3 diketahui bahwa hasil pada data mempunyai nilai di atas 0,70 yang berarti bahwa setiap faktor pada penelitian ini reliable . Oleh karenanya data dari penelitian ini memenuhi ketentuan dari uji reliabilitas dan dapat digunakan.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Kepuasan Konsumen (M) Minat Penggunaan Ulang (Y) Kualitas Layanan (X) 1,000 1,509 Kepuasan Konsumen (M) 1,509
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)
Variabel  dikatakan  mengalami  gejala  multikolinearitas  apabila  memiliki  nilai  VIF  lebih  dari  5. Berdasarkan  tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  perhitungan  nilai  VIF  berada  di  bawah  angka  5  yang mengindikasikan bahwa tidak adanya gejala multikolinearitas dalam model.

## Uji R 2 (Koefisien Determinasi)
Koefisien determinasi berfungsi untuk mengevaluasi konstruk. Nilai dari indikator yang membentuk faktor dikatakan lemah apabila berada di angka 0,19, sedang ( moderate ) di angka 0,33, dan substansial ketika di angka 0,67.  Berdasarkan hasil uji pada tabel 5, nilai R-Square masuk dalam klasifikasi sedang ( moderate ) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel dalam penelitian ini cukup mempengaruhi.

## Tabel 5. Koefisien Determinasi
Variabel R-Square Kepuasan Konsumen (M) 0,327
Minat Penggunaan Ulang (Y) 0,312
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)

## Uji Hipotesis T-Statistik
Uji t memiliki fungsi untuk menguji signifikansi variabel independen dan konstanta yang ada di dalam persamaan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Tabel  6 menunjukkan  bahwa nilai  T-statistik  pada semua indikator  berada di  atas  1,96,  kecuali  kualitas  layanan (X) terhadap minat penggunaan ulang (Y). Hal ini menunjukkan bahwa pada uji T-Statistik variabel kualitas layanan (X) terhadap minat penggunaan ulang (Y) ditolak, sedangkan sisanya diterima.

## Tabel 6. T-Statistik
Hubungan antar variabel T-Statistik Keterangan Kualitas Layanan (X) -> Kepuasan Konsumen (M) 7,966 Signifikan Kepuasan Konsumen (M) -> Minat Penggunaan Ulang (Y) 4,579 Signifikan Kualitas Layanan (X) -> Minat Penggunaan Ulang (Y) 0,024 Tidak Signifikan Kualitas Layanan -> Kepuasan Konsumen -> Minat Penggunaan Ulang 3,819 Signifikan
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)

## Uji Koefisien Jalur
Uji  ini  berfungsi  menunjukkan  arah  dan  kekuatan  variabel.  Jalur  semakin  kuat  bila  nilai  semakin mendekati 1, dan bila nilai mendekati 0 berarti jalur semakin lemah. Tabel 7 menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 0,581, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat penggunaan ulang dengan nilai sebesar 0,575, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat penggunaan ulang dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,004.

## Tabel 7. Path Coefficient
Kepuasan Konsumen (M) Minat Penggunaan Ulang (Y) Kualitas Layanan (X) 0,581 0,004 Kepuasan Konsumen (M) 0,575
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)

## Uji Efek Intervening
Nilai  yang  disarankan  pada  T-Statistik  dari  variabel  M  (kepuasan  konsumen)  ke  variabel  Y  (minat penggunaan ulang) serta variabel X (kualitas layanan) ke variabel M (kepuasan konsumen) adalah lebih dari 1,96. Tabel 8 menunjukkan bahwa variabel M (kepuasan konsumen) ke variabel Y (minat penggunaan ulang) memiliki nilai di atas 1,96 yaitu 4,579 yang berarti variabel M (kepuasan konsumen) memediasi.

## Tabel 8. Efek Tidak Langsung
Hubungan Variabel Nilai Koefisien Jalur Nilai T-Statistik Kualitas Layanan -> Kepuasan Konsumen -> Minat Penggunaan Ulang 0,334 3,819
Sumber: Data diolah menggunakan PLS (2021)
Tabel 8 menunjukkan bahwa pada uji efek tidak langsung nilai T-Statistik di atas 1,96 yaitu 3,819. Melalui kepuasan konsumen, kualitas layanan dan minat penggunaan ulang memiliki hubungan yang signifikan.

## Pembahasan
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang artinya indikasi awal dari penelitian ini terpenuhi. Penelitian ini sesuai dengan penelitian Huang et al. (2019) dimana kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini terlihat bahwa kualitas layanan mampu  meningkatkan  kepuasan  dari  pengguna  layanan  tersebut.  Ketepatan  waktu  dalam  memenuhi  janji, bantuan dalam memecahkan masalah konsumen, rasa aman yang diberikan dan sikap sopan merupakan faktor yang membuat konsumen merasa layanan yang diberikan berkualitas. Kecepatan dalam menjawab pesan walau penting tidaklah sepenting faktor-faktor diatas.
Kepuasan konsumen di sisi lain berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat penggunaan ulang yang didukung oleh penelitian oleh Yoon & Joung (2019).  Konsumen yang puas dalam menggunakan layanan yang diberikan, dalam hal ini personal shopper , maka konsumen akan menggunakan kembali layanan tersebut. Hasil  dari  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  peranan  sebagai  variabel mediasi dalam hubungan kualitas layanan dan minat penggunaan ulang. Sesuai dengan penelitian Wang et.al (2020), kualitas layanan berpengaruh positif terhadap niat penggunaan ulang melalui kepuasan pelanggan.
Primaderi & Wardhana (2019) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat penggunaan  ulang,  namun  hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pengaruh  signifikan  dari kualitas  layanan  terhadap  minat  penggunaan  ulang.  Ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  belum  tentu berpengaruh  terhadap  minat  penggunaan  ulang  bila  konsumen  yang  menggunakan  layanan  tidak  puas  saat menggunakan layanan. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen terbukti merupakan variabel yang memediasi hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  minat  penggunaan  ulang.  Oleh  karenanya  pemberi  layanan  wajib memastikan pelanggan puas dalam menggunakan layanannya.

## Implikasi Penelitian
Personal  shopper  service dapat  meningkatkan  keandalannya  dalam  menunjukkan  minat  yang  tulus untuk  membantu  pelanggan  memecahkan  masalahnya  dan  meningkatkan  jaminan  yang  diberikan  dengan meningkatkan  pengetahuannya  untuk  menjawab  pertanyaan  konsumen.  Selain  itu,  melalui  daya  tanggap personal shopper service dapat memperbaiki kecepatannya dalam memberikan layanan. Jika personal shopper tidak memberikan pelayanan saat ada konsumen yang ingin mencoba menggunakan jasa, hal ini dapat membuat konsumen  enggan  untuk  kembali  bertanya  dan  kehilangan  ketertarikannya  untuk  menggunakan  layanan, sehingga faktor ini perlu dipertimbangkan perusahaan untuk kelangsungan program personal shopper . Melalui bukti fisik, dapat dilakukan pengembangan website personal shopper agar proses penggunaan layanan dapat berlangsung secara lebih efektif dan efisien, dimana semua proses memilih produk dan transaksi dapat  dilakukan  secara  mandiri  oleh  konsumen  melalui website. Selain  itu, personal  shopper  service dapat meningkatkan  kepeduliannya  dengan  secara  lebih  aktif  terlibat  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan untuk dapat memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik sehingga mampu memberikan solusi yang tepat yang  pada  akhirnya  dapat  memaksimalkan  penjualan  perusahaan.  Dengan  demikian,  tentu  pelanggan  akan merasa  puas,  dan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan,  maka  semakin  tinggi  minat pelanggan untuk kembali menggunakan layanan personal shopper pada kesempatan berikutnya.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  minat  penggunaan  ulang. Sementara  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  minat  penggunaan  ulang, namun  tidak signifikan. Kepuasan konsumen berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan kualitas layanan terhadap minat penggunaan ulang.

## Saran dan Keterbatasan
Penelitian  ini  hanya  menggunakan  satu contoh variabel  mediasi  yaitu  kepuasan konsumen  dan  satu variabel  yang  memiliki  skor  tertinggi  pada  hasil  prasurvei  yaitu  kualitas  layanan.  Penelitian  selanjutnya sebaiknya  tidak  hanya  terpaku  pada  variabel  tersebut  karena  masih  ada  variabel  lainnya  yang  masih  belum tereksplorasi seperti variabel yang muncul pada prasurvei, yaitu promosi. Dari hasil penelitian, kualitas layanan berpengaruh  terhadap  minat  penggunaan  ulang  melalui  kepuasan  konsumen,  sehingga  penting  untuk mempertahankan  secara  konsisten  faktor-faktor  yang  mendukung  terbentuknya  kepuasan  konsumen,  yaitu keandalan, jaminan, daya tanggap, bukti fisik, dan kepedulian yang merupakan indikator dari kualitas layanan.
Keterbatasan  pada  penelitian  ini  berkaitan  dengan  adanya  pandemi  Covid-19,  sehingga  penyebaran kuesioner dilakukan secara online . Hal ini dapat menimbulkan kesalahan persepsi responden dalam membaca
setiap indikator dalam kuesioner. Selain itu, penelitian tentang personal shopper masih sangat sedikit. Hal ini menjadi sebuah keterbatasan bagi peneliti untuk menemukan sumber referensi yang cukup dan adanya kesulitan dalam melakukan perbandingan antara hasil penelitian ini dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

## REFERENSI
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan  Citra  Merek  Terhadap  Niat  Pembelian  Ulang. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 9 (8), 2895–2914. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i08.p01
Fajar Sentosa. (2019). MELALUI KEPUASAN PELANGGAN CRUNCHAUS SALADS Fajar Sentoso . 7 (2).
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage , 165.
Handoyo. (2020, March 23). Dampak wabah virus corona, Aprindo: Adanya penurunan jumlah pengunjung hingga 50% . Retrieved October 06, 2021, from https://nasional.kontan.co.id/news/dampak-wabah-virus- corona-aprindo-adanya-penurunan-jumlah-pengunjung-hingga-50
Huang, P. L., Lee, B. C. Y., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and  loyalty  in  B2B  technology  service  industry. Total  Quality  Management  and  Business  Excellence ,
30 (13–14), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Info Indonesia. (2021, January 09). Pengusaha Mal Terancam Bangkrut saat Pemberlakuan PPKM se Jawa- Bali . Retrieved October 06, 2021, from https://www.infoindonesia.id/read/2021/01/09/586/pengusaha- mal-terancam-bangkrut-saat-pemberlakuan-ppkm-se-jawa-bali
Ladkoom, K., & Thanasopon, B. (2020). Factors influencing reuse intention of e-payment in Thailand: A case study  of  promptpay. ICEIS  2020  -  Proceedings  of  the  22nd  International  Conference  on  Enterprise Information Systems , 1 (Iceis), 743–750. https://doi.org/10.5220/0009410407430750
Primadewi,  K.,  Wardhana,  Z.  F.,  Studi,  P.,  Rumah,  A.,  Ilmu,  I.,  Medika,  K.,  &  Bali,  P.  (2019). Penentuan Populasi dan Jumlah Sample Umum Dharma Yadnya Denpasar sejumlah Teknik Analisis Data kualitas pelanggan adalah pasien , dan persepsi konsumen dengan memperhatikan secara . 3 (November).
Purbasari, D. M., & Permatasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen , 2 (1), 43.
https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.1056
Ramli, N. A., Latan, H., & Nartea, G. V. (2018). Why should PLS-SEM be used rather than regression? evidence from the capital structure perspective. In International Series in Operations Research and Management Science (Vol. 267). https://doi.org/10.1007/978-3-319-71691-6_6
Setiawan, D., & Setiawan, I. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Servis (Studi Kasus AHASS Kenari Motor). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan , 3 (1), 93–107.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences , 12 (3), 297–318. https://doi.org/10.1108/IJQSS-10-2019-0114
Subagja, SE.,  MM.,  D.  I. K.  (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pt.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Gracia  Mandiri  Bekasi  Timur. Jurnal  Manajemen  Bisnis Krisnadwipayana , 6 (1). https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i1.170
Suryani, S., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang  Dengan Kepuasan  Konsumen Sebagai  Variabel  Moderating. Administrasi Bisnis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta , 04 (1), 41–53.
Wang, Y., Zhang, Z., Zhu, M., & Wang, H. (2020). The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on  Reuse  Intention  in  Urban  Rail  Transit  in  Tianjin,  China. SAGE  Open , 10 (1). https://doi.org/10.1177/2158244019898803
Y Hapsari, A., Haizam Mohd Saudi, M., & .. (2018). The Importance of Personal Shopper’s Services to Support Consumer  Mobility. International  Journal  of  Engineering  &  Technology , 7 (4.34),  327. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i4.34.25305
Yoon, J. (2019). A Study on Reuse Intention of Digital Bank in South Korea. International Journal of Business Policy and Strategy Management , 6 (1), 37–42. https://doi.org/10.21742/ijbpsm.2019.6.1.06