## PENGARUH KUALITAS LAYANAN BJB NET TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BJB RASUNA SAID MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
Mala Kharisma 1 ; Sita Anggraeni 2
1,2 Tehnik Informatika STMIK Nusa Mandiri Jakarta www.nusamandiri.ac.id
1 mkharisma@bankbjb.co.id; 2 sita.sia@bsi.ac.id Diterima Redaksi Selesai Revisi Diterbitkan 25 Maret 2018 27 Maret 2018 28 Maret 2018
Abstract— The  use  of  internet  technology  in banking  is  one  of  the  bank's  efforts  to  embrace customers  by  providing  services  that  facilitate transactions.  Service  of  a  website  needs  to  be measured  to  determine  the  effect  of  service quality on customer satisfaction. In this study, the issues raised are measuring the quality of BJB.net website  measured  using  WebQual  method. WebQual  is  an  instrument  that  assesses  the quality  of  a  website  based  on  the  end  user. Partially,  the  three  dimensions  of  WebQual  are Usability,  Information  Quality  and  Interaction Quality  significantly  affect  customer  satisfaction. Respondents  in  this  study  were  customers  at  the bank  bjb  Rasuna  Said,  Jakarta,  who  used  the  bjb net service. The data obtained from the results of questionnaires  distributed  to  respondents.  The technique  of  data  analysis  using  multiple  linear regression  analysis  with  the  help  of SPSS  version 19  software.  The  purpose  of  this  research  is  to know  the  quality  of  bjb  net  service. Simultaneously  the  quality  of  bjb  net  service  has an  effect  on  customer  satisfaction  (Customer Satisfaction).
Keywords :    Internet  Banking,  WebQual  Methode, Satisfy Customer Bank
Intisari — Pemakaian  teknologi  internet  dalam perbankan  merupakan  salah  satu  upaya  bank untuk  merangkul  nasabah  dengan  memberikan layanan  yang  mempermudah  transaksi.  Layanan suatu website perlu  diukur  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dalam  penelitian  ini,permasalahan yang  diangkat  adalah  mengukur  kualitas website BJB.net diukur  dengan  menggunakan  metode WebQual.  WebQual merupakan  instrumen  yang menilai  kualitas  suatu website berdasarkan pengguna  akhir.  Secara  parsial  ketiga  dimensi WebQual  yaitu  kegunaan  ( Ussability ),  kualitas
informasi  ( Information  Quality )  dan  kualitas interaksi  ( Interaction  Quality )  mempengaruhi kepuasan  nasabah  secara  signifikan.  Responden dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  di  bank  bjb Rasuna  Said,  Jakarta,  yang  menggunakan  layanan bjb  net.  Data  penelitian  diperoleh  dari  hasil penyebaran  kuesioner  terhadap  responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier  berganda  dengan  bantuan  software SPSS versi  19. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  kualitas  layanan  bjb  net.  Secara simultan  kualitas  layanan  bjb  net  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ( Customer Satisfaction) .
Kata  Kunci :  Internet  Banking , Metode  WebQual, Kepuasan Nasabah Bank

## PENDAHULUAN
Ronny,  dkk  (Ronny,  Suryani,  &  Hiqmah, 2016) mengemukakan “Manajemen Pengembangan layanan internet banking diperlukan  dalam  mengelola  internet  banking yang  terarah  dalam  pencapaian  tujuan,  orientasi pengembangan  internet  banking  mendapatkan tantangan berupa pemenuhan kebutuhan nasabah dalam  penggunaan  internet  banking”,  sehingga peningkatan layanan bank bisa diwujudkan dalam internet  banking  agar  dapat  mewujudkan kepuasan  nasabah  (Wardhana,  2015)  yang memiliki nilai tersendiri.
Webqual  merupakan  instrument  yang menilaikualitas  suatu  website  (Fauziah  & Wulandari, 2018).  Penelitian ini menitik beratkan pada  identifikasi  mutu  layanan bjb  net dari perspektif  nasabah  bank  bjb  yang  mengakses layanan  bjb  net melalui  situs e-banking bank  bjb (https://ib.bankbjb.co.id) yang bersifat transactional website .
Berdasarkan  opini  tersebut,  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  lebih  lanjut mengenai layanan bjb net. Selain itu pemilihan PT Bank  Pembangunan  Daerah  Jawa  Barat  dan Banten, Tbk. yang dikenal dengan nama bank bjb , sebagai  objek  penelitian  dikarenakan  bank  bjb merupakan  Badan  Usaha  Milik  Daerah  yang terbesar di Indonesia yang bergerak dalam sektor perbankan  yang  telah  mengembangkan  jaringan kantor  serta  nasabah  di  seluruh  Indonesia, menjadi  peraih  Banking  Service  Excellent  Award (BSEA)  2014  oleh  karena  itu,  penghargaan tersebut  menjadi  spirit  bagi  manajemen  untuk memberikan  pelayanan  yang  semakin  baik,  salah satunya dengan menghadirkan layanan bjb net. Layanan  suatu website perlu  diukur  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini, permasalahan  yang  diangkat  adalah  mengukur kualitas website BJB.net diukur dengan menggunakan metode WebQual. Kepuasan  nasabah  berhubungan  erat dengan  keandalan  produk  jasa  bank  yang ditawarkan  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh bank.  Dalam  hal  ini    pemenuhan  kebutuhan informasi  nasabah  atau  pelanggan  merupakan salah  satu  tujuan  utama  dari  layanan  bjb  net, karena  seiring  dengan  berkembangnya  teknologi dan  waktu  kebutuhan  informasi  yang  cepat  dan instan menjadi faktor penunjang dalam kehidupan sosial  masyarakat  disamping  itu  kualitas  juga merupakan  jaminan  terbaik  untuk  kesetiaan nasabah.
Instrumen WebQual menurut  Barnes  & Vidgin dalam Irawan (Irawan, 2016) menggunakan pendekatan perception dan importance dari  pengguna.  Jika WebQual  1.0 menitikberatkan  analisa  kualitas  informasi  dan memiliki  kekurangan  di  interaksi  layanan, WebQual  2.0 sebaliknya,  yaitu  lebih  menekankan pada  analisa  terhadap  interaksi  tetapi  terasa kurang  pada  analisa  kualitas  informasi.  Kedua instrumen tersebut dicoba untuk diterapkan pada sebuah  penelitian  terhadap  kualitas  situs  lelang online. Napitupulu,  dkk (Napitupulu,  Ariani,  & Kadar,  2016)  mengatakan  “Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  analisa  kualitas  situs dikategorikan  ke  dalam  tiga  fokus  area  yang berbeda,  yaitu:  Kualitas  situs;  Kualitas  informasi yang  disediakan  dan  Kualitas  interaksi  yang ditawarkan  oleh  layanan”.  Hasil  penelitian  inilah yang dikenal sebagai WebQual 3.0 . Analisa lanjutan terhadap WebQual  3.0 menghasilkan  pendekatan model WebQual  4.0 yang  akhirnya  mengganti dimensi  pertama,  yaitu  kualitas  situs  menjadi dimensi Usability ( Kegunaan ).
Hasil penelitian Permatasari
(Permatasari,  2012)  mengenai  Analisis  Penilaian
Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Metode Webqual  4.0  Terhadap  Nasabah  BNI  Dan  BCA Wilayah Jakarta. Dalam hasil terkahir menunjukkan  karakteristik  nasabah  pengguna internet banking pada umumnya berada pada usia muda,  latar  belakang  pendidikan  yang  tinggi, dan mempunyai  penghasilan  cukup  tinggi.  Hasil analisis diskriminan menunjukkan adanya perbedaan  penilaian  kualitas  layanan internet banking antara  BNI  dan  BCA  dari  segi Usability, information Quality, Service Interaction Quality dan Social & Lifestyle Encouragement.
Keunggulan  metode  webqual  yaitu, melakukan  teknik  pengukuran  berdasarkan presepsi  pengguna  akhir  (Arifin,  Nugroho,  & Hantono,  2015).  Presepsi  pengguna  tersebut terdiri  dari  dua  bagian,  yaitu  presepsi  tentang mutu  layanan  yang  dirasakan  (aktual)  dengan tingkat harapan (ideal).
Bank  ingin  memberikan  layanan  terbaik bagi nasabah,dituangkan dalam sebuah website E- banking .  Kepuasan  nasabah  dalam  bertransaksi diukur oleh metode WebQual, diantaranya:
1. Bagaimana  manfaat  dari  penggunaan  bjb  net untuk nasabah bank bjb Rasuna Said.
2. Bagaimana  pengaruh  kualitas  informasi layanan  bjb  net yang  diberikan  oleh  bank  bjb terhadap  kepuasan  nasabah  bank  bjb  Rasuna Said.
3. Bagaimana  tingkat  kepuasan  para  pengguna bjb net nasabah bank bjb Rasuna Said.
Adapun  tujuan  penelitian  yang  ingin dicapai  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut: untuk  mengetahui  manfaat  dari  penggunaan layanan  bjb  net;  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  informasi  layanan  bjb  net yang  diberikan oleh  bank  bjb  terhadap  kepuasan  nasabah  bank bjb  Rasuna  Said;  dan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan para pengguna layanan bjb net bank bjb Rasuna Said.

## BAHAN DAN METODE
Sedangkan metode penulisan pengumpulan data adalah sebagai berikut : a. Observasi
Dalam  hal  ini  penulis  melakukan  observasi terhadap beberapa nasabah bank bjb Rasuna Said yang  menggunakan  layanan  bjb  net saat melakukan transaksi perbankan.
b. Wawancara Metode  Wawancara  penulis  lakukan  dengan melakukan  tanya  jawab  secara  langsung  kepada nasabah  tentang  kualitas  dan  kepuasan  layanan bjb net. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa wawancara  adalah  suatu  kejadian  atau  suatu proses interaksi antara pewawancara dan sumber
informasi  atau  orang  yang  diwawancara  melalui komunikasi langsung. Dapat pula dikatakan bahwa wawancara  merupakan  percakapan  tatap  muka antara pewawancara dengan sumber informasi. c. Studi Kepustakaan Penulis melakukan studi pustaka melalui buku dan  internet  serta  jurnal  untuk  mendukung pengumpulan  data  mengenai  respon  para pengguna Internet Banking . Ruang  lingkup  penelitian  ini  dibatasi pengukuran  pada  produk E-Banking di  bank  bjb yang  bernama  bjb  net  mengenai  hal  kegunaan web,  kualitas  informasi  dan  kualitas  interaksi dengan  menggunakan  metode  webqual.  Hipotesis menyatakan  hubungan  antara  dua  variable  atau lebih.  Kualitas website memiliki  hubungan  yang erat  dengan  kepuasan  nasabah  (Rohman  & Kurniawan,  2017).  Kualitas  layanan  memberikan suatu  dorongan  kepada  nasabah  untuk  menjalin hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dengan demikian berdasarkan hubungan  kualitas website, usability,  information dan interaction dengan kualitas  pelayanan (service  quality) dalam penggunaan  layanan  bjb  net  ada  pengaruh  nya terhadap kepuasan nasabah bank bjb Rasuna Said.
Variabel Penelitian menurut (Florentina & Sugiarto,  2014)  yaitu  “untuk  mempermudah dalam  melaksanakan  penelitianya,  maka  seorang peneliti  akan  membangun  sebuah  model penelitian  yang  digambarkan  dalam  sebuah kerangka  teori”.  Dalam  kerangka  teori  tersebut akan  digambarkan  hubungan  pokok  antara variabel-variabel penelitan. Karena yang digambarkan  adalah  hubungan  pokok,  maka model sangatlah berguna karena dapat memperjelas  penekanan  hubungan  antara  satu variabel  dengan  variabel  lainnya  yang  menjadi fokus  perhatian.  Untuk  itu  variabel-variabel  yang tidak relevan dengan masalah yang tidak menjadi focus  perhatian  diasumsikan  pada  kondisi tertentu.
Dalam  penelitian  ini  data  dikumpulkan melalui  dua  cara,  yaitu  (1) riset  kepustakaan  dan (2) riset lapangan. Riset kepustakaan dipergunakan untuk mengumpulkan data mengenai  penelitian  terdahulu,  teori-teori  yang mendukung  penelitian,  dan  data  pendukung lainnya.  Sedangkan  riset  lapangan  dipergunakan untuk  mengumpulkan  data  dari  responden. Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  kuesioner  yang  terdiri  dari  26  butir pertanyaan  dengan skala  likert yang  disebarkan kepada  90  responden.  Agar  kuesioner  yang digunakan  layak  untuk  dihitung  maka  dilakukan uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner.  Untuk menjelaskan  langkah  mendesain  kuesioner  akan dibahas pada sub bab berikut.
Kuesioner  ini  akan  dirancang  untuk digunakan  dalam  mengukur  pengaruh  kualitas layanan bjb  net  terhadap  kepuasan  nasabah  bank bjb Rasuna Said dengan beberapa tahapan, yaitu: A. Perancangan Konstruk Konstruk  adalah  konsep  yang  memiliki makna  tambahan  yang  sengaja  diadopsi  untuk kepentingan  ilmiah.  Konstruk  merupakan  elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penelitian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Kriteria penelitian
yang baik menghendaki  rumusan  masalah  atau  pertanyaan penelitian  yang  jelas  dan  tidak  ambiguitas.  Agar memudahkan peneliti dalam menentukan konsep- konsep teoritis yang ditelaah dan memilih metode penguji  data  yang  tepat.  Berdasarkan  identifikasi masalah  yang  ada  maka  dapat  dirumuskan permasalahan pada penelitian ini adalah pengaruh kualitas  layanan  bjb  net  terhadap  kepuasan nasabah  bank  bjb  Rasuna  Said  menggunakan metode webqual 4.0.
Berdasarkan  pemodelan WebQual terdapat  tiga dimensi  kualitas website yang  selanjutnya  akan dipakai  sebagai  Variabel  Bebas.  Tiga  dimensi kualitas website , yaitu:
a. Variabel X1 adalah dimensi Kualitas Pengguna ( Usability Quality )
b. Variabel X2 adalah dimensi Kualitas Informasi (Information Quality)
c. Variabel X3 adalah dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality )
Sementara  Variabel  Terikat  (Y)  adalah  Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction.
Setelah  merumuskan  masalah  yang  didapat  dari hasil  identifikasi  masalah  maka  dapat  ditentukan tujuan  yang  akan  dilakukan  untuk  menjawab masalah-masalah  yang  telah  dirumuskan  yaitu untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan bjb net  terhadap  kepuasan  nasabah  bank  bjb  Rasuna Said.
Dalam penelitian ini yang akan dikumpulkan  menjadi  sampel  yaitu  pengguna  bjb net. Hal  ini  dilakukan  agar  data  yang  diolah  lebih akurat  dengan  asumsi  bahwa  mereka  yang  telah memenuhi  syarat  tersebut  adalah  orang  yang benar-benar  sudah  memahami  dan  merasakan kualitas situs bjb net.
Penulis  mengambil  populasi  berdasarkan jumlah pengguna aktif bjb net di bank bjb Cabang Rasuna  Said  adalah  116  orang  dari  total  nasabah yang  sudah  melakukan  aktifasi  bjb  net  sebanyak 500  orang  (sumber  bjb  Green),  berikut  rumus teknik pengambilan sample dengan menggunakan Rumus  Slovin  (dalam  Riduan  2005:65),  dengan tingkat  kesalahan  yang  dikehendaki  adalah  5% atau d=0,05.
𝑛 =
𝑁 𝑁(𝑑) 2 + 1 = 116 116(0.05) 2 + 1

## = 89,92 𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑗𝑎𝑑𝑖 90
Dari  perhitungan  tersebut  diperoleh jumlah  sampel  yang  diteliti  sebanyak  90 responden.  Analisis  regresi  menurut  (Yudiatmaja, 2013)  adalah  “metode  analisis  yang  sangat populer  dikalangan  mahasiswa  dan  dosen utamanya  untuk  keperluan  penelitian”.  Pada prinsipnya analisis ini digunakan untuk membuat suatu  persamaan  yang  kelak  diharapkan  dapat membantu pihak-pihak yang membutuhkan dalam memprediksi  nilai  variabel  terkait  dari  variabel- variabel  bebas  didalam  perusahaan  tersebut. Singkatnya,  keunggulan  analisis  regresi  adalah kemampuannya dalam meramalkan atau memprediksi  nilai  variabel  terikatnya.  Jika  dalam persamaan  regresi  hanya  terdapat  satu  variabel bebas  dan  satu  variabel  terkait,  maka  disebut sebagai  pesamaan  regresi  sederhana.  Sedangkan jika  variabel  bebasnya  lebih  dari  satu,  maka disebut sebagai persamaan regresi berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner  langsung  kepada  para  responden  yang menggunakan fasilitas layanan bjb net , responden dalam  penelitian  ini  terbagi  atas  nama,  jenis kelamin, usia dan mulai menggunakan. Dalam  penelitian  ini,  jumlah  kuesioner  yang disebarkan  sebanyak  90.  Kuesioner  yang  telah kembali  adalah  sejumlah  yang  sama.  Kuesioner yang lengkap dan layak dianalisis dalam penelitian ini  adalah  90,  dan  semuanya  lengkap  dan konsisten.

## Tabel 1 Klasifikasi Responden
Klasifikasi Responden Jumlah Persentase Usia >    25 Tahun < = 25 Tahun 54 36 60 % 40 % Total 90 100 % Jenis Kelamin Laki-laki Wanita 27 63 30 % 70 % Total 90 100 % Mulai Menggunakan >    2 Tahun < = 2 Tahun 18 72 20% 80% Total 90 100 % Sumber: (Kharisma & Anggraeni, 2017)
Tabel  1  diatas  menunjukan  bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih sedikit
dari pada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden  jenis  kelamin  pria  sebanyak  30%  dan responden dengan jenis kelamin wanita sebanyak 70%.  Hal  ini  berarti  bahwa  perempuan menunjukan  perilaku  pemakai  bjb net  lebih banyak  dibanding  laki-laki.  Selain  itu  bahwa pengguna  bjb net  didominasi  oleh  usia  25  tahun keatas dengan tingkat persentase 60%, dan untuk lama  menggunakan  paling  besar  kurang  dari  2 tahun dengan persentase 80%, hal ini dikarenakan pada  era  saat  ini  lebih  mudah  dalam  mengakses internet . Analisis  Uji  Regresi  Linier  Berganda dilakukan  untuk  mengetahui  arah  hubungan antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen apakah masing-masing variabel independen  berhubungan  positif  atau  negatif  dan memprediksi nilai variabel dependen apabila nilai variabel  independen  mengalami  kenaikan  atau penurunan.

## a. Koefisien Determinasi (R Square)
Analisis  ini  untuk  mengetahui  hubungan antara  dua  atau  lebih  variabel  independen  (X) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak.
Tabel 2 Koefisien Determinasi (R Square)
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .823 a .677 .665 .28323
a. Predictors: (Constant), Interaction, Usability, Informasi b. Dependent Variable: Customer Sumber: (Kharisma & Anggraeni, 2017)
Didapatkan nilai R Square = 0,823= 82,3% artinya bahwa  variabel  independen  yg  diteliti  memiliki pengaruh  kontribusi  sebesar  82,3%  terhadap variabel  Y,  sedangkan  17,7%  lainnya  dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  diluar  variabel  yg  diteliti. Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukan  apakah semua  variabel  bebas (independent) yang  ada dalam model regresi mempunyai pengaruh secara bersama-sama  atausimultan  terhadap  variabel tidak bebas ( dependent).
Tabel 3 Uji ANOVA b Model Sum  of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 14.433 3 4.811 59.977 .000 a Residual 6.899 86 .080 Total 21.332 89
Sumber: (Kharisma & Anggraeni, 2017)
Pada  tabel  uji  ANOVA  memaparkan  uji kelinieran  F  test  didapat  nilai  F  hitung  sebesar 59.977  dengan  probabilitas  0.000.  karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, maka model
regresi  dapat    digunakan  untuk  memprediksi kepuasan  pengguna  layanan  bjb net  atau  dapat dikatakan  bahwa  semua  variable  independen secara  simultan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel Y.

## Tabel 4 Uji Parsial (Uji T)
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) -.218 .323 -.675 .502 Usability .401 .079 .395 5.062 .000 Informasi .333 .089 .303 3.732 .000 Interaction .311 .099 .274 3.126 .002 a. Dependent Variable: Customer
Sumber: (Kharisma & Anggraeni, 2017)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh  pengaruh  satu  variabel  bebas  (independent) secara parsial atau individual dalam mempengaruhi variabel tidak bebas (dependent).

## KESIMPULAN
Melihat hasil table 4 Uji Parsial (Uji T) maka dapat disimpulkan  sebagai  berikut  :  X1  didapatkan  p  = 0,000  (p  <  0,05)  artinya  secara  partial berpengaruh terhadap Y; X2 didapatkan p = 0,000 (p  <  0,05)  artinya  secara  partial  berpengaruh terhadap  Y;  dan    X3  didapatkan  p  =  0,002  (p  < 0,05) artinya secara partial berpengaruh terhadap Y.  Berdasarkan  Tabel  2  Koefisien  Determinasi  (R Square) Didapatkan nilai R Square = 0,823= 82,3% Artinya  bahwa  variabel  independen  yg  diteliti memiliki  pengaruh  kontribusi  sebesar  82,3% terhadap  variabel  Y,  sedangkan  17,7%  lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel yg  diteliti.  Berdasarkan  pemodelan WebQual terdapat  tiga  dimensi  kualitas website yang selanjutnya  akan  dipakai  sebagai  Variabel  Bebas. Tiga  dimensi  kualitas website ,  yaitu  variabel  X1 adalah  dimensi  Kualitas  Pengguna  ( Usability Quality );  variabel  X2  adalah  dimensi  Kualitas Informasi (Information  Quality) ;  dan  variabel  X3 adalah  dimensi  Kualitas  Interaksi (Interaction Quality ).  Sementara  Variabel  Terikat  (Y)  adalah
Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction.
Sehingga dapat disimpulkan variable bebas seperti kualitas  pengguna,kualitas  informasi  dan  kualitas interaksi  dapat  mempengaruhi  secara  dominan bagi  kepuasan  Pelanggan  dalam  menggunakan layanan website BJB net.

## REFERENSI
Arifin, S.  R.,  Nugroho,  E.,  &  Hantono,  B.  S.  (2015). ANALISIS  KUALITAS  LAYANAN  WEBSITE

## UNIVERSITAS
HASANUDDIN DENGAN METODE  WEBQUAL  4.0  MODIFIKASI. TEKNOMATIKA , 8 (1),  81–82.  Retrieved  from http://teknomatika.stmikayani.ac.id/wp- content/uploads/2015/11/08.-Suci- Ramadhani-Arifin-Eko-Nugroho-Bimo- Sunarfri-Hantono-Analisis-Kualitas- Layanan-Website-Universitas-Hasanuddin- dengan-Metode-WebQual-4.0-Modifikasi.pdf
Fauziah,  D.  N.,  &  Wulandari,  D.  A.  N.  (2018).
PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN

## BUKALAPAK.COM  TERHADAP  KEPUASAN
KONSUMEN  DENGAN  METODE  WEBQUAL 4.0. Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan  Teknologi
Komputer , 3 (2), 173–180. https://doi.org/10.9744/pemasaran.8.2.55- 61
Florentina,  T.,  &  Sugiarto.  (2014). Metode Penelitian  Cara.  Mudah  Membuat  Makalah, Skripsi,  Tesis .  Tangerang:  PT.  Matana  Bina
Utama.
Irawan, C. (2016). EVALUASI KUALITAS WEBSITE
PEMERINTAH DAERAH DENGAN MENGGUNAKAN  WEBQUAL  (STUDI  KASUS
PADA KABUPATEN OGAN ILIR). KNTIA , 2 (0).
Retrieved from http://seminar.ilkom.unsri.ac.id/index.php/ kntia/article/view/717
Kharisma,  M.,  &  Anggraeni,  S.  (2017). Laporan Akhir Penelitian Mandiri . Jakarta.
Napitupulu,  D.,  Ariani,  A.  F.,  &  Kadar,  J.  A.  (2016). ANALISA  KUALITAS  WEBSITE  INTRA  LIPI BERBASIS  PENDEKATAN  WEBQUAL  DAN IMPORTANCE  PERFORMANCE  ANALYSIS : STUDI  KASUS  DI  SATKER  X.  In 11th Annual Meeting  on  Testing  and  Quality  2016 (pp. 404–419). Jakarta: Lembaga Ilmu Pengetahuan  Indonesia.  Retrieved  from https://www.researchgate.net/profile/Dar mawan_Napitupulu2/publication/31892816
7_ANALISA_KUALITAS_WEBSITE_INTRA_LIP I_BERBASIS_PENDEKATAN_WEBQUAL_DAN_ IMPORTANCE_PERFORMANCE_ANALYSIS_S TUDI_KASUS_DI_SATKER_X/links/5985f072
45851560584a3609/ANALISA-KUALITAS- WEB
Permatasari,  I.  (2012).  ANALISIS  PENILAIAN KUALITAS  LAYANAN  INTERNET  BANKING DENGAN METODE WEBQUAL 4.0 TERHADAP  NASABAH  BNI  DAN  BCA WILAYAH JAKARTA. Repository UG . Retrieved from
http://publication.gunadarma.ac.id/handle/ 123456789/6186
Rohman, F., & Kurniawan, D. (2017). PENGUKURAN  KUALITAS  WEBSITE  BADAN NASIONAL  PENANGGULANGAN  BENCANA MENGGUNAKAN  METODE  WEBQUAL  4.0. Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Dan  Teknologi Komputer , 3 (1),  31–38.  Retrieved  from http://ejournal.nusamandiri.ac.id/ejurnal/in dex.php/jitk/article/view/432
Ronny,  Suryani,  T.,  &  Hiqmah,  F.  (2016). MANAJEMEN  PENGEMBANGAN  LAYANAN INTERNET BANKING: STUDI EMPIRIK PADA BANK DI INDONESIA. In SEMNAS FEKON (pp. 429–436).  Tangerang  Selatan:  Fakultas Ekonomi  Universitas  Terbuka.  Retrieved from  http://repository.ut.ac.id/6605/1/45- ronny.pdf
Wardhana,  A.  (2015).  DETERMINAN  KUALITAS LAYANAN  INTERNET  BANKING  DENGAN MENGGUNAKAN  METODE  WEBQUAL  VERSI
4.0  DAN  PENGARUHNYA  TERHADAP KEPUASAN  NASABAH  TOP  BRAND  E- CHANNEL  BANK  DI  INDONESIA. IMAGE ,
4 (1), 1–14. Retrieved from http://ejournal.upi.edu/index.php/image/ar ticle/view/2325