## IMPLEMENTASI KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

## Saiful Deni, Thamrin Husain, dan Djamila Abbas
Program Magister Ilmu Administrasi Pascasarjana Ilmu Administrasi FISIP Universitas Muhammadiyah Maluku Jln .K.H.Ahmad Dahlan, No. 100, Sasa Ternate Selatan, 97718 Kampus B. Maluku Utara, Email: saiful.deni@yahoo.com
Abstract: Implementation of Minimum Service Standards Policy Population Administra- tion in the North Maluku Province. This study aims to determine the minimum service stan- dards policy implementation population administration in the Province of North Maluku. The method used is descriptive qualitative. The study population is the entire user population admin- istration services. Techniques of data collection using the questionnaire. Determination of the sample using simple random sampling technique. The process of data analysis using quantitative descriptive analysis. The results showed that the provision of services on population administra- tion based minimum service standards are generally performing well, although still found dis- parities in its implementation. The imbalance caused by the gap of information about rules and guidelines on minimum service standards between officers and the community.
Keywords: policy implementation, minimum service standards, population administration.
Abstrak: Implementasi Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Administrasi Kependudu- kan di Provinsi Maluku Utara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi kebi- jakan standar pelayanan minimal administrasi kependudukan di Provinsi Maluku Utara. Metode yang dipergunakan adalah deskriptif kualitatif. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa pelayanan administrasi kependudukan. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner. Penentuan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Proses analisis data meng- gunakan analisis deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan berdasarkan standar pelayanan minimum secara umum terlaksana dengan baik, walaupun masih ditemukan ketimpangan-ketimpangan dalam pelaksa- naanya. Terjadinya ketimpangan tersebut disebabkan adanya gap informasi tentang ketentuan dan pedoman dalam standar pelayanan minimum antara petugas dan masyarakat.
Kata kunci : implementasi kebijakan, standar pelayanan minimal, administrasi kependudukan.

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih menjadi tanda tanya be- sar, jika disejajarkan dengan negara-negara Asean lainnya dari aspek kualitas pelay- anan. Cullen & Cushman mengemukakan sebagaimana dikutip oleh Dwiyanto, (2002) laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999, Indonesia berada pada kelompok negara-negara yang memiliki urutan indeks competitiveness paling rendah di antara 100 negara yang paling kompetitif di dunia yang mencapai 88,8%. Hal tersebut menggambarkan kualitas pelayanan birokra-
si pemerintahan di Indonesia sangat buruk jika dilihat dari meningkatnya skor birokrasi serta indikasi bahwa kinerja birokrasi di In- donesia semakin memburuk dan semakin korup dengan semakin besarnya skor yang dimiliki, semakin buruk kualitas birokrasi di suatu negara.
Memburuknya kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia disebabkan kesewenang-  nangan aparat birokrat pada penyelenggaraan pelayanan selama ini. Hal teresbut di buktikan dengan peneli- tian yang dilakukan oleh Dwiyanto, (2002) yang menunjukkan bahwa kinerja birokrasi
pelayanan pada masa reformasi tidak ban- yak  mengalami  perubahan  secara  signifi - kan. Para aparatur negara atau birokrat ma- sih tetap menunjukkan derajat rendah pada akuntabilitas,  responsifitas,  dan  efesiensi dalampenyelenggaraan pelayanan publik, bahkan secara nyata di era reformasi ini tampak sekali KKN dikalangan birokrat lebih berani dan transparan (Utomo,2003). Dengan melihat sikap dan watak aparatur birokrat di Indonesia tersebut, be- rarti telah melemahkan semua kompetensi birokrasi pelayanan yang nantinya diarah- kan untuk pelayanan bagi masyartakat atau pengguna jasa. Fenomena ini telah mewar- iskan semua pelayanan publik di Indonesia dalam jenis standar pelayanan minimum (SPM) yang di dalamnya termasuk pelay- anan terpadu, seperti pelayanan terhadap KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, dan surat surat keterangan lainnya pada Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil. Fenom- ena lain dalam pelayanan di era otonomisasi daerah yaitu di tandai dengan perubahan hu- kum sebagai dasar dalam penyelenggaraan. Seharusnya hal itu mendorong distribusi pelayanan publik yang merata, berkualitas, efisien,  adil  (terjangkau),  tepat  waktu,  dan akuntabel. Namun, kenyataan menunjukkan keadaan sebaliknya(Sarundajang, 2003). Terkait dengan pelayanan adminis- trasi yang berhubungan dengan pelayanan KTP, akte kelahiran, akte perkawinan dan surat-surat keterangan lainnya. Praktek tersebut menunjukkan belum adanya pe- rubahan yang berarti atau mendasar setelah berlakunya UU Nomor 22 Tahun 1999; Un- dang-undang Kovenan Internasional tentang hak-hak ekonomi sipil dan politik tahun 2005; Undang-undang RI Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman bahkan Undang- undang terbaru tentang pelayanan publik Nomor 25 tahun 2009 pun belum memberi- kan makna yang berarti bagi warga negara dalam menerima standar pelayanan publik yang maksimal. Di sisi lain penyelenggaraan pelayanan publik jika dicermati dari rata-ra- ta biaya yang dibayarkan dengan biaya yang sepantasnya dibayarkan, maka nilai median
dari waktu yang diperlukan sangat tinggi. Penyelesaian KTP,akta kelahiran, kartu ke- luarga yang memiliki 6 hari kerja dinilai terlalu lama (Dwiyanto, 2003). Nilai rerata yang jauh lebih tinggi menunjukkan bahwa ketidakpastian waktu pelayanan untuk jenis pelayanan itu cukup tinggi. Hal ini disebab- kan prosedur pelayanan publik tidak pernah mengatur hak-hak pengguna jasa dengan jelas. Prosedur pelayanan cenderung hanya mengatur kewajiban para pengguna jasa dan melindungi kepentingan aparat birokrat dan birokrasinya. Maka harus ada standar pelay- anan minimum untuk pelayanan akte kela- hiran, kartu keluarga, akte cerai dan akta ke- matian serta berbagai jenis pelayanan publik yang ada di Indonesia. Sementara itu, ada hal-hal yang ber- hubungan langsung dengan sistem pelay- anan adminstarasi kependudukan dan catatan sipil yang masih menjadi masalah dan membutuhkan jalan keluar untuk sele- sai. Menurut DEPDAGRI SK RI No 47082/ MD 23 Mei 2002. Masalah-masalah terse- but adalah; Pertama , belum jelasnya in- sentif dan disinsentif bagi masyarakat atas penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan kepemilikan catatan sipil (kelahiran, kematian perkawinan, dan perceraian). Kedua , masih rendahnya tingkat kesadaran masyarakat melaporkan/mencatat diri dan keluarganya atas peristiwa vital/perubahan status kependudukan yang dialaminya kepa- da petugas, serta pemahaman atas hak-hak sipil untuk mendapatkan pengakuan, jami- nan dan perlindungan dari negara. Ketiga , penegakan hukum bagi penduduk yang pin- dah tanpa dilengkapi dokumen perpindahan pada umumnya belum dilakukan, sehingga menimbulkan berbagai permasalahan dalam tataran operasional, seperti pemalsuan do- kumen kependudukan.
Keempat , sistem informasi yang ber- variasi. Sebagian daerah telah mengem- bangkan database, juga menggunakan fung- si komputer masih sebatas otonomisasi per- kantoran, dan masih manual Kelima , belum tersedia database kependudukan nasional dari hasil pendaftaran penduduk, sehingga
sulit mengintegrasikan sistem administrasi kependudukan dengan sistem-sistem pelay- anan publik lainnya. Keenam , di beberapa daerah terdapat dokumen catatan sipil yang ditanda tangani oleh pejabat yang tidak ber- wenang. Di sisi lain, telah terjadi diskrimina- si pelayanan karena secara empiris para bi- rokrat pelayanan lebih cenderung melayani orang yang memiliki kedudukan yang tinggi dalam strata sosial, hal ini berarti keberpi- hakan pada kelas-kelas masyarakat tertentu sehingga akan mengakibatkan jarak dan ju- rang pemisah antara orang yang mampu dan tidak mampu di dalam melayaninya, pada- hal pelayanan yang di lakukan oleh aparat birokrasi sebagai pengguna jasa mempunyai hak untuk dilayani, maka hal tersebut tidak sesuaidengan tugas dan fungsinya sebagai pengabdi dan pelayan masyarakat. Oleh karena itu jauh dari target yang diharapan untuk memperlakukan masyarakat sebagai objek yang harus dilayani namun kenyata- annya para birokrat menggunakan birokrasi sebagai alat kekuasaan untuk kepentingan pribadi dalam pelayanan tanpa menghirau- kan keluhan masyarakat yang perlu dilayani. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya inter- aksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusa- haan pemberi layanan yg dimaksudkan un- tuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan Gronroos, (dalam Ratminto dan Winarsih, 2009). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam adminis- trasi kependudukan, pemerintah telah mene- tapkan kebijakan dalam bentuk peraturan perundang-undangan dengan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004. Menu- rut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 standar pelayanan sekurang-kurang- nya meliputi; a) Prosedur pelayanan, yakni prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan;  b) Waktu penyelesaian, yakni waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai den- gan penyelesaian pelayanan termasuk pen-
gaduan; c) Biaya pelayanan, yakni biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelay- anan. Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 2004 diamanatkan agar penetapan besa- ran biaya pelayanan publik perlu memper- hatikan hal-hal sebagai berikut: a) Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; b) Nilai atau harga yang berlaku atas barang dan jasa c) Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran, dan pengajuan, yang ditetap- kan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan; d). Produk Pelayanan; yakni hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; e). Sarana dan Prasarana; penye- diaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan; f). Kompetensi petugas pemberi layanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pendapat masyarakat Maluku Utara mengenai pelay- anan kependudukan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang ada di 10 Kabupaten/ Kota dalam Provinsi Ma- luku Utara. Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akta Kelahiran, dan Surat-surat keteran- gan (akte kematian) di 10 Kabupaten/ Kota dalam Provinsi Maluku Utara.

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendeka- tan kuantitatif. Dengan model Penelitian survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah selu- ruh pengguna layanan pada Dinas/ Kan- tor Kependudukan dan Catatan Sipil di 10 Kabupaten/Kota yang tersebar di wilayah Provinsi Maluku Utara selama satu bulan.
Adapun sampelnya sejumlah 416 orang. Penarikan sampel menggunakan teknik simple random sampling . Dengan pendekatan simple random sampling , penel- iti memilih responden di lokasi penelitian yakni Dinas/Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil yang tersebar di 10 Kabupaten/ Kota dalam wilayah Provinsi Maluku Utara. Besarnya jumlah sampel yang diambil pada masing-masingkabupaten/kota ditentukan menurut jumlah penduduk di Kabupaten/ Kota. Data ini dianalisis dengan menggu- nakan teknik analisis deskriptif dalam tabel frekuensi berdasarkan modus atau kecen- drungan angka persentase (%) yang paling besar.

## HASIL
Pelayanan Kependudukan di Provinsi Maluku Utara memiliki dinamika terkait dengan berbagai masalah yang muncul saat proses pelayanan publik dalam pengurusan data administrasi kependudukan yang di- lakukan oleh masyarakat di berbagai Kabu- paten/Kota, meliputi: jenis pelayanan, infor- masi pelayanan, penjelasan petugas, kemu- dahan prosedur, efektivitas waktu pelayan- an, alasan petugas, pungli biaya tambahan, praktek diskriminasi dalam pelayanan, kota aduan, tindak lanjut laporan ke Ombuds- man.
Jenis Pelayanan Ketika ditanyakan tentang jenis pelay- anan Dinas Kependudukan & Catatan Sipil yang pernah dirasakan oleh responden, sep- erti tercantum pada tabel 1.

## Tabel 1.  Jenis Pelayanan Yang Didapatkan Oleh Responden
No Jenis Pelayanan Jumlah Prosentase (%) 1 pelayanan KTP 187 44,95% 2 Kartu Keluarga 129 31,01% 3 Akta Kelahiran 80 19,23% 4 Lain-lain (Surat keterangan belum nikah, Legalisir KK/AktaSurat Pindah Penduduk, Akta Kematian 17 3,12% 5 Tidak Menjawab 3 0,72%. total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey
Ternyata pelayanan yang paling ban- yak dilakukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah pelayanan KTP dan disusun oleh pelayan kartu keluarga.
Informasi Persyaratan Informasi persyaratan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2.   Informasi  Persyaratan  Yang  Didapat- kan Di Kantor Pelayanan
No Penjelasan Petugas Jumlah P r o s e n t a s e (%) 1 dinyatakan lengkap 361 86,78% 2 dinyatakan  sangat lengkap 35 8,41% 3 tidak lengkap 16 3,85% 4 Sangat tidak lengkap 3 0,72% 5 Tidak menjawab 1 0,24% total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey
Angka-angka dalam tabel 2, menun- jukkan bahwa informasi persyaratan dalam pelayanan yang diberikan, umumnya cukup jelas dan lengkap dan sebagian kecil saja yang belum lengkap.
Penjelasan Petugas Tingkat kesediaan petugas dalam memberikan penjelasan pada masyarakat tentang pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Kesediaan Petugas Dalam
Memberikan Penjelasan Pelayanan No Penjelasan Petugas Jumlah Prosentase (%) 1 petugas tidak bersedia memberikan penjelasan 14 73,68% 2 Tidak Bersedia 3 15,79% 3 Sangat Tidak Bersedia 2 10,53% total 100% Sumber: Diolah dari hasil survey
Kesediaan petugas dalam memberi- kan pelayan pada masyarakat cukup tinggi, namun sebagian kecil petugas tidak bersedia memberikan penjelasan.

## Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 2, Januari 2015: 71-78

## Kemudahan Prosedur
Kemudahan prosedur pelayan dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan
No Pilihan Jumlah Prosentase (%) 1 Sangat Mudah 271 65,14% 2 Mudah 43 10,34% 3 Tidak Mudah 36 8,65% 4 Sangat tidak Mudah 61 14,66% 5 Tidak Menjawab 5 1,20% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey Prosedur pelayanan yang dialami ma- syarakat pada pilihan sangat mudah tidak menunjukkan angka yang cukup tinggi dan sebaliknya pada pilihan sangat tidak mudah menunjukkan angka yang besar dari empat pilihan lainya.
Waktu Pelayanan Ketepatan waktu pelayan yang dira- sakan masyarakat dapat dilihat pada tabel 5.

## Tabel 5.   Ketepatan Waktu Pelayanan Terhadap
Masyarakat
No Waktu Jumlah P r o s e n t a s e (%) 1 Sangat Tepat 244 58,65% 2 Tepat 25 6,01% 3 tidak tepat 62 14,90% 4 Sangat tidak tepat 82 19,71% 5 Tidak menjawab 3 0,72% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey
Waktu pelayanan pengurusan doku- men bagi sebagian responden dirasakan te- pat hal ini terindikasi dari tingginya angka persentase responden yang menyatakan te- pat dan hanya sebagian kecil yang sangat tidak tepat.
Biaya Sesuai Ketentuan Tanggapan masyarakat tentang ke- tentuan biaya dalam pengurusan dokumen dapat diketahui pada tabel 6.
Tabel 6. Daftar Biaya Sesuai Dengan Ketentuan No Alasan Jumlah P r o s e n t a s e (%) 1 Sangat Sesuai Ketentuan 225 54,09% 2 Sesuai 110 26,44% 3 Tidak Sesuai 61 14,66% 4 Sangat Tidak Sesuai 9 2,16% 5 Tidak Menjawab 11 2,64% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey
Umumnya biaya yang dipungut dalam pengurusan dokumen sesuai dengan keten- tuan, namun ada juga yang tidak sesuai den- gan ketentuan yang berlaku.
Diskriminasi Pelayanan Sebanyak 381 responden = 91,59% menyatakan tidak pernah mendapatkan per- lakuan yang diskriminatif dalam pengurusan dokumen, dan hanya 23 responden = 5,53% yang mengakui pernah mendapat perlakuan diskriminatif, sementara 12 responden lain- nya = 2,88% tidak menjawab, seperti tercan- tum dalam tabel 7.

## Tabel 7. Dugaan Praktek Diskriminasi Dalam Pelayanan
No Alasan Jumlah Prosentase (%) 1 Tidak Pernah 381 91,59% 2 Pernah 23 5,53% 3 Tidak Menjawab 12 2,88% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey Kotak Aduan
Sebanyak 253 responden = 60,82% menyatakan bahwa kotak aduan tidak terse- dia, sedangkan 159 responden lainnya = 38,22% menyatakan tersedia dan sisanya 4 responden = 0,96% tidak menjawab (tabel 8).
Tabel 8. Ketersediaan Kotak Aduan Pelayanan No Alasan Jumlah Prosentase (%) 1 Kotak aduan tidak Tersedia 253 60,82% 2 Kotak Aduan Tersedia 159 38,22% 3 Tidak Menjawab 4 0,96% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey Dengan tersedianya kotak aduan ini, diharapkan masyarakat dapat mengadukan keluh-keluhanya namun kenyataanya ma- syarakat kurang memanfaatkan kotak aduan ini.
Ombudsman Mayoritas responden mengaku tidak pernah menyampaikan pengaduan ke Om- budsman, yaitu 395 responden = 94,95%, hanya 6 responden = 1,44% yang pernah dan 15 responden lainnya = 3,615 tidak menjawab, seperti tercantum pada tabel 9.

## Tabel 9. Pengaduan ke Ombudsman
No Alasan Jumlah Prosentase (%) 1 Tidak pernah 395 94,54% 2 Pernah 6 1,44% 3 Tidak Menjawab 15 3,61% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey Alasan Tidak Mengadu kepada Ombuds- man Mereka tidak banyak memanfaatkan lembaga Ombudsman untuk mengadukan permasalahan mereka, karena mereka tidak mengetahui lembaga Ombudsman dan tidak tahu fungsi dari lembaga tersebut.
Pelayanan Sesuai Harapan Sebanyak 224 responden = 53,85% menyatakan bahwa pelayanan yang mereka terima sudahsesuai harapan, 38 responden = 9,13% menyatakan sangat sesuai, sementara 142 responden = 34,13% menyatakan tidak sesuai, 8 responden = 1,92% sangat tidak sesuai dan hanya 4 responden = 0,96% tidak menjawab (tabel 10).
Tabel 10. Pelayanan Petugas Sesuai Harapan Re- sponden No Alasan Jumlah Prosentase (%) 1 Sangat Sesuai Harapan 224 53,85% 2 sesuai 38 9,13% 3 Tidak Sesuai 142 34,13% 4 Sangat Tidak Sesuai 8 1,92% 5 Tidak Menjawab 4 0,96% Total 416 100% Sumber: Diolah dari hasil survey Walaupun secara umum pelayanan yang diterima masyarakat sesuai dengan harapan, namun dalam pelayanan tersebut masyarakat menginginkan agar dipermudah persyaratan dan prosedur, biaya terjangkau petugas ramah, fasilitas nyaman dan mema- dai

## PEMBAHASAN
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi Maluku Utara dalam melay- ani kebutuhan masyarakat dibidang admin- istrasi kependudukan, telah memberikan berbagai jenis pelayanan, yang terdiri dari pelayanan KTP, akte kelahiran, kartu kelu- arga dan akte perkawinan. Dalam pelayanan administrasi kependudukan, ternyata masih banyak menimbulkan permasalahan baik dikalangan birokrasi pemerintahan mau- pun dari masyarakat yang dilayani. Perma- salahan dikalangan birokrasi pemerintahan adalah masih rendahnya kualitas pelayanan publik pada masyarakat, sedangkan dipihak masyarakat kekurangan informasi tentang ketentuan persyaratan yang perlu mereka lengkapi dalam administrasi kependudukan. Dalam urusan pelayanan kartu penduduk (KTP), kartu keluarga, akte kelahiran dan surat-surat keterangan lainya masyarakat tidak dapat melengkapi persyaratan yang diperlukan sesuai dengan jenis pelayanan yang diminta. Pihak birokrasi pemerin- tahan tidak pula menyeberluaskan infor- masi persyaratan tersebut pada masyarakat. Gap informasi antara kedua pihak menim- bulkan citra kinerja birokrasi yang buruk dalam pelayanan publik. Keluhan-keluhan
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 2, Januari 2015: 71-78
yang sering muncul dalam pelayan publik adalah lambannya pelayanan, prosedur yang berbelit-belit, diskriminasi pelayanan, keti- dakpastian jumlah biaya yang dibayar dan waktu pelayanan.
Pelayanan administrasi kependudu- kan di Provinsi Maluku Utara, prosedurnya memang relatif mudah, namun masih dite- mukan hambatan dalam prosedur penyele- saianya. Hal ini disebabkan karena masih kurangnya informasi tentang persyaratan yang harus dilengkapi oleh masyarakat. Masih kurangnya informasi yang diperoleh masyarakat disebabkan masih ada petugas yang tidak bersedia memberikan penjelasan pada masyarakat, ketika mereka memerlu- kan informasi atas keterlambatan penyele- saian urusan administrasi kependudukan. Pemberian penjelasan pada masyara- kat dalam urusan administrasi kependudu- kan, sebaiknya dilakukan sejak awal dalam bentuk sosialisasi karena sosialisasi in- formasi administrasi kependudukan yang dilakukan sejak awal, tidak akan memun- culkan adanya permintaan dari masyarakat untuk meminta pemberian penjelasan pada petugas. Pemberian penjelasan oleh petugas kepada masyarakat sangat diperlukan kare- na masyarakat masih ragu dalam beberapa kasus yang berhubungan dengan kepastian waktu dan jumlah biaya yang dibayarkan. Hal lain yang ditemukan dilapangan adalah adanya diskriminasi dalam pelayanan kare- na adanya unsur kedekatan dengan pejabat atau adanya pungutan liar. Mereka yang dekat dengan pejabat atau yang melakukan pemungutan liar, urusanya cepat selesai dan sebaliknya mereka yang tidak dekat dengan pejabat atau tidak memberikan pungutan liar maka urusanya lambat selesai. Ketimpa- ngan yang ditemukan masyarakat dalam pelayanan administrasi kependudukan, sering dibiarkan berlalu begitu saja. Mereka kebanyakan tidak berani menyampaikan ke- luhannya pada instansi yang berwenang sep- erti lembaga Ombudsman. Tetapi yang jadi masalah dalam hal ini adalah masyarakat tidak mengetahui keberadaan lembaga Om- budsman tersebut dan apa fungsinya. Disini-
lah pentingnya peranan pemerintah untuk menyebarluaskan informasi tentang keten- tuan-ketentuan dan pedoman dalam pelay- anan administrasi kependudukan, baik pada aparat birokrasi maupun pada masyarakat. Ketentuan-ketentuan dan pedoman dalam pelayanan administrasi kependudukan telah dituangkan dalam surat keputusan MEN- PAN No 63 Tahun 2004, tentang standar pelayanan minimum (SPM) yang meliputi antara lain prosedur pelayanan, waktu pe- nyelesaian, biaya pelayanan, produk-produk pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan serta kompetensi petugas pelayanan. Apa- bila standar pelayanan minimum (SPM) ini telah di informasikan dan diketahui oleh pihak birokrasi pemerintahan sebagai pe- nyelenggara pelyanan dan oleh masyarakat sebagai penguna jasa pelayanan maka ket- impangan dan hambatan dalam pelayanan publik dapat dikurangi atau diminimalisa- sikan sehingga kinerja pemerintah dalam pelayanan publik dapat ditingkatkan.

## SIMPULAN
Pelayanan administrasi kependudu- kan yang dilakukan Dinas Kependudukan Catatan Sipil Provinsi Maluku Utara ber- dasarkan standar pelayanan minimal (SPM) secara umum sudah terlaksana dengan baik, walaupun masih ditemukan beberapa ket- impangan dan kendala. Kumulasi persen- tase responden yang menyatakan bahwa in- formasi persyaratan yang mereka terima su- dah jelas. Ini mengindikasikan bahwa Dinas Dukcapil cukup informatif dan komunikatif dalam memberikan informasi persyaratan. Namun, masih terdapat petugas yang be- lum memahami tugas dan tanggung jawab yang diembannya (TUPOKSI) sebagai abdi masyarakat. Beberapa pengakuan masyara- kat bahwa seringkali petugas tidak berse- dia memberikan penjelasan dalam prosedur pengurusan dokumen di Dinas Kependudu- kan dan Catatan Sipil. Meski akurasi rentang waktu penguru- san dokumen bagi sebagian responden dira- sakan tepat, namun masih terdapat sejumlah responden yang tidak puas berpendapat bah-
wa waktu pengurusan tidak tepat dan san- gat tidak tepat. Apalagi alasan klasik yang paling sering dikemukakan oleh petugas adalah “blangko habis”. Karena seharusnya petugas harus menyediakan blangko dalam jumlah yang cukup.
Persepsi responden terhadap fasilitas ruang tunggu yang disediakan cukup baik. Ini dapat dilihat dari tingginya persentase responden yang merasa ruang tunggu layak dan sangat layak. Namun demikian, masih terdapat responden yang menyatakan bahwa kotak aduan tidak tersedia. Ini menunjukkan bahwa fasilitas yang ada masih belum cukup akomodatif. Meskipun 91,59% responden menyatakan tidak pernah mendapatkan per- lakuan yang diskriminatif dalam pengurusan dokumen, dan hanya 5,53% yang mengakui pernah mendapat perlakuan diskriminatif, namun sebagian besar responden memilih tidak bereaksi.
Responden merasa yakin bahwa pen- gaduan / keluhan mereka tidak akan di tin- dak lanjuti. Padahal lembaga yang dapat mengadukan keluhanya tentang ketentu- an-ketentuan dan pedoman dalam urusan administrasi kependudukan yang tertuang dalam standar pelayanan minimal (SPM) ada yaitu Ombudsman. Ini mengindikasi- kan bahwa masyarakat masih belum mem- peroleh informasi.
Untuk mengatasi beberapa masalah tersebut, idealnya kantor catatan sipil dan kependudukan melakukan upaya sosialisasi dan bimbingan teknis terkait pemahaman Tupoksi petugas Dukcapil, dalam SPM. Se- baliknya masyarakat sebagai penguna jasa
pelayanan juga harus mengetahui standar pelayanan minimum (SPM) sehingga an- tara petugas pelayanan dengan pengguna pelayanan tidak terjadi ketimpangan dan hambatan dalam pelayanan publik dibidang administrasi kependudukan.

## DAFTAR RUJUKAN
Dwiyanto, Agus. 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Publik, Makalah Di sam- paikan pada Seminar Kinerja Organ- isasi Publik. Fisip UGM Yogyakarta.
--------,2002 Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia, Pusat Study kependudu- kan dan kebijkan Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.
--------,2002.Membangun Sistem Pelay- anan Publik yang memihak pada rakyat dalam Populasi Volume 13 No- mor 1 Buletin Penelitian Kebijakan Kependudukan,UGM Yogyakarta.
--------,2003. Reformasi Tata Pemerintah dan Otonomi Daerah di Indonesia; Yogyakarta. Pusat Studi Kependudu- kan dan Kebijakan, UGM Yogyakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2009, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pela- jar, Yogyakarta.
Sarundajang, 2003. Birokrasi dalam Oto- nomi Daerah: upaya mengatasi kega- galannya; Pustaka Sinara Harapan; Jakarta Utomo, Warsito, 2003. Dinamika Admin- istrasi Publik; analisis isu-isu kon- temporer dalam administrasi publik, pustaka pelajar dan Program MAP UGM Yogyakarta.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 2, Januari 2015: 71-78