## Artikel

## Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
Sitti Rahmawati Arfah 1 *;  Riskasari 2 ; Indri Apriani Nur 3
123 Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
* Korespondensi : strahmawatiarfah@unismuh.ac.id

## Abstrak
Kepuasan masyarakat  merupakan  variabel  penting  yang relevan  untuk  dibahas, mengingat  sebagai penyelenggara pelayanan publik baik di level kementerian/lembaga dan pemerintah daerah dituntut meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dan  kinerja  pegawai  secara  berkala  sesuai  dengan perkembangan  waktu.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  e-KTP  dan  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat  secara  parsial  dan simultan.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  tipe  penelitian  survey  dengan  pendekatan kuantitatif.  Sampel  penelitian  adalah  59  responden  masyarakat  pengguna  layanan  e-KTP  di Kecamatan  Bontoala  Kota  Makassar.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner, dokumentasi dan studi literatur. Teknik pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil analisis, kualitas pelayanan e-KTP serta kinerja  pegawai  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  besar pengaruh  58,9%.  Temuan  ini  menjadi  rekomendasi  penting  bagi  Kecamatan  Bontoala  untuk meningkatkan strategi kualitas pelayanan dan kinerja pegawai secara optimal agar masyarakat sebagai pengguna layanan dapat merasakan kepuasan pelayanan e-KTP secara menyeluruh.
Kata Kunci:   Kepuasan Masyarakat; Kinerja Pegawai; Kualitas Pelayanan.

## Abstract
Community satisfaction is an important variable that is relevant for discussion, considering that as public service providers both at the ministries/agencies and local government levels are required to improve the quality of public services and employee performance on a regular basis in accordance with the times. The purpose of this study was to find out how much influence the quality of id card services  and  employee  performance  have  on  community  satisfaction  partially  and  simultaneously. The research method used is a survey research type with a quantitative approach. The research sample was 59 community respondents using the id card service in Bontoala District Makassar City. Data collection  techniques  using  questionnaires,  documentation  and  literature  studies.  The  hypothesis testing technique uses multiple regression analysis, t test, F test and the coefficient of determination (R2). Based on the results of the analysis, the quality of id card services and employee performance have proven to have a significant effect on community satisfaction with a large influence of 58.9%. This  finding  is  an  important  recommendation  for  Bontoala  District  to  improve  service  quality strategies  and  employee  performance  optimally  so  that  the  community  as  service  users  can  feel satisfaction with id card services as a whole.
Keywords: Community Satisfaction; Employee Performance; Service Quality
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar

## 1. Pendahuluan
Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu agenda reformasi birokrasi, tujuannya untuk mewujudkan pemerataan kualitas di semua tingkatan penyelenggara pelayanan publik  baik  di  level  kementerian/lembaga  dan  pemerintah  daerah.  Menurut  Mulyadi,  Deddy dkk (2016) menjelaskan bahwa pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Harapan dan tuntutan tersebut muncul  seiring  dengan  terbitnya  kesadaran  bahwa  warga  negara  memiliki  hak  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  baik,  dan  kewajiban  pemerintah  untuk memberikan  pelayanan publik  yang  berkualitas  (Didik  Sukriono  Sirajuddin  dkk,  2011).  Pada  dasarnya  pelayanan publik merupakan suatu hal yang tidak berbentuk akan tetapi dapat dirasakan oleh masyarakat, masyarakat  tentu  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  apabila  aparatur memperlakukan  dengan  baik  pelanggan/masyarakat  sehingga  akan  menimbulkan  perasaan puas untuk masyarakat itu sendiri.
Dalam  pemberian  pelayanan,  kinerja pegawai  juga  merupakan  hal  yang  sangat  penting. Kinerja pegawai merupakan salah satu faktor yang mendorong pegawai untuk melakukan baik atau  tidaknya  suatu  kualitas  pelayanan.  Kaswan  (2017)  berpendapat  bahwa  kinerja  pegawai mencerminkan perilaku pegawai di tempat kerja sebagai penerapan keterampilan, kemampuan, dan  pengetahuan,  yang  memberikan  kontribusi  atau  nilai  terhadap  tujuan  organisasi.  Setiap pegawai dalam hal pelaksanaan penilaian kualitas maupun kuantitas pekerjaan tidak sama, pada dasarnya setiap orang memiliki kapasitas yang berbeda satu dengan lainnya.
Hasil dari kualitas pelayanan dan kinerja pegawai adalah suatu kepuasan masyarakat jika kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  baik  maka  masyarakat  akan  merasa  puas.  Menurut Kotler (2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam suatu organisasi, pada dasarnya kepuasan pelanggan sangat berpengaruh besar untuk kelangsungan organisasi atau instansi di masa yang akan datang.
Dalam  melayani  masyarakat,  pemerintah  kota  Makassar  juga  tidak  terlepas  dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Hal ini  terutama  berkaitan  dengan  baik  buruknya  sumber  daya  aparatur  pemerintah  yang professional.  Keluhan  yang  sering  terdengar  dari  masyarakat  adalah  pelayanan  yang  kurang ramah, lambannya proses pembuatan KTP dan KK yang sering kali melewati batas target waktu pelayanan  yang  ditetapkan  yakni  melebihi  5  hari.  Sehingga  ketepatan  waktu  pelayanan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kecamatan Bontoala Kota Makassar sendiri juga memiliki masalah  keterbatasan  sumber  daya  bahan  pembuatan  e-KTP  yang  jumlahnya  terbatas  karena beberapa  masalah  di  pusat.  Selain  itu,  salah  satu  warga  Kecamatan  Bontoala  mengeluhkan layanan  e-KTP  yang  dinilai  sangat  lambat  dalam  menjalani  sesi  pemotretan  e-KTP  dan pengambilan sidik jari.
Tentu  kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  penting  yang  sangat  bermakna  untuk meningkatkan  layanan  yang  berkesinambungan.  Instansi  dituntut  harus  mampu  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik,  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien  demi kenyamanan publik dengan mengoptimalkan seluruh potensi yang ada di lembaga meliputi dari sarana,  prasarana  dan  sumberdaya  manusia  serta  teknologi.  Dengan  melihat  latar  belakang diatas, maka kajian ini dirasa penting untuk dilakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan e-KTP dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat secara parsial dan simultan
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar

## 2. Metode Penelitian
H1 : diduga variabel kualitas pelayanan (X1), kinerja pegawai (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat (Y)
H2  :  diduga  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan masyarakat (Y)
H3 : diduga variabel kinerja pegawai (X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat (Y)
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2016), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan dengan cara sensus kebeberapa orang  tertentu  yang  menggunakan  jasa  layanan  e-KTP  di  Kecamatan  Bontoala.  Untuk mendapatkan  data  yang  lengkap  dan  akurat,  maka  peneliti  menggunakan  metode  kuesioner yang  diberikan  kepada  masyarakat  pengguna  layanan  e-KTP  Kecamatan  Bontoala,  dan dokumentasi  berupa  data  tertulis  yang  diperoleh  dari  perpustakaan  maupun  dokumen  yang merupakan data olahan dari Kecamatan Bontoala tahun 2020-2021.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  mengumpulkan  dan  menyajikan  data  yang  diterima  dari Kecamatan  Bontoala  dengan  menggunakan  teknik  analisis  kuantitatif.  Dalam  pengujian hipotesis, uji statistik yang digunakan dilakukan melalui 3 (tiga) metode pendekatan meliputi (1) Uji Parsial (T-test), (2) Koefisien Determinasi (adjust R2), dan (3) Uji Simultan (F-test).
Langkah-langkah  penelitian  analisis  kuantitatif,  yaitu  merumuskan  permasalahan, menentukan  tujuan  dan  urgensi  penelitian.  Proses  selanjutnya  adalah  melakukan  tinjauan pustaka  mengenai  penelitian  sebelumnya  yang  dapat  dijadikan  landasan  kemudian  mencari teori  atau  konsep  yang  dianggap  dapat  membantu  untuk  mempertajam  analisis  peneliti. Selanjutnya  menentukan  instrumen  metode  pengumpulan  data  dengan  cara  kuesioner  dan dokumentasi. Metode analisis data yaitu analisis kuantitatif atau statistik dengan tujuan menguji hipotesis  yang  ditetapkan,  setelah  mengumpulkan  data  dan  menganalisis  data  dengan menggunakan  teknik  analisis  kuantitatif,  tahap  selanjutnya  menarik  kesimpulan  atas  hasil penelitian.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Hasil Analisis Regresi
3.1.1. Model Regresi
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan e-KTP  (X 1 )  dan  kinerja  pegawai  (X 2 )  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y)  di  Kecamatan Bontoala. Hasil model regresi, dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 1. Model Regresi Variabel Koefisien Standardized Koefisien t Sig. (Konstanta) 4.494 - 1.333 0.188 X 1 0.164 0.396 2.945 0.005 X 2 0.123 0.420 3.119 0.003 Sumber: data primer diolah, 2022
Persamaan regresi dari hasil estimasi analisis regresi liniear berganda adalah Ŷ = 4.494 + 0.164 X 1 + 0.123 X 2 + e Keterangan: Y = Kepuasan Masyarakat X 1 = Kualitas Pelayanan e-KTP X 2 = Kinerja Pegawai
Persamaan regresi linear berganda dapat dijelaskan sebagai berikut: Nilai  konsta  sebesar  4.494  yang  berarti  jika  kualitas  pelayanan  e-KTP  (X 1 )  dan  kinerja pegawai (X 2 ) bernilai 0, maka kepuasan masyarakat (Y) bernilai positif sebesar 4.494. Nilai koefisiensi regresi variabel kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ) adalah sebesar 0.164. Hal ini berarti apabila terjadi peningkatan sebesar 1% pada kinerja pegawai (X 2 ), maka kepuasan masyarakat  (Y)  akan  mengalami  peningkatan  0.164  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas dianggap konstan atau tetap.
Nilai koefisiensi variabel kinerja pegawai (X 2 ) adalah sebesar 0.123. Hal ini berarti apabila terjadi peningkatan 1% pada kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ), maka kepuasan masyarakat (Y) akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0.123  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  lainnya konsta atau tetap.
Berdasarkan  interpretasi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  e-KTP  dan kinerja pegawai berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Dengan kata lain bahwa kualitas  pelayanan  e-KTP  dan  kinerja  pegawai  meningkat  maka  akan  diikuti  adanya peningkatan kepuasan masyarakat.

## 3.1.2. Uji Simultan (Uji-F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X 1 ) dan (X 2 ) secara bersama- sama berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat diambil dengan membandingkan nilai signifikansi dengan derajat kepercayaan (α) yaitu 0.05,  apabila  nilai  sig  <  0.05  maka  H 0 ditolak  dan  sebaliknya  apabila  nilai  >  0.05  maka  H 0 diterima. Hipotesis yang digunakan sebagai berikut:
H 0 = tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas (X 1 ) dan (X 2 ) terhadap variabel terikat (Y)
H 1 ≠ ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X 1 ) dan (X 2 ) terhadap variabel terikat (Y)
Selain menggunakan cara tersebut pengujian simultan juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan  besarnya  nilai  F hitung dan  F tabel .  Apabila  diperoleh  F hitung <  F tabel maka  H 0 diterima dan H 1 ditolak. Sebaliknya apabila F hitung > F tabel maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Hasil pengujian hipotesis Uji F dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
Tabel 2. Hasil Uji Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 717.372 499.544 1216.915 2 56 58 358.686 8.920 40.209 .000 b
a. Dependent Variabel : Kepuasan Masyarakat (Y)
b. Predictors : (Constant), Kinerja Pegawai (X 2 ), Kualitas Pelayanan e-KTP (X 1 ) Sumber: data primer diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  diatas  pengujian  hipotesisi  secara  simultan  menghasilkan  nilai  F hitung sebesar  40.209  >  F tabel 3.160  dengan  nilai  signifikansi  0.000  (<  α  0.05).  Sehingga,  dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ) dan kinerja pegawai (X 2 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y).

## 3.1.3. Uji Parsial (Uji-t)
Uji t menjelaskan pengaruh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Nilai t hitung dengan taraf signifikansi 0.05 dan df = 56 sebesar 2.003. nilai df diperoleh dari n-k- 1 = 59-2-1=56, dimana n merupakan banyaknya observasi, k merupakan jumlah variabel bebas. Hasil dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Uji t Variabel Koefisien Standardized Koefisien t Sig. (Konstanta) 4.494 - 1.333 0.188 X 1 0.164 0.396 2.945 0.005 X 2 0.123 0.420 3.119 0.003 Sumber : data primer diolah, 2022
Penjelasan pada tabel sebagai berikut : Variabel Kualitas Pelayanan e-KTP (X1) Besarnya t hitung variabel X 1 terhadap Y sebesar 2.945. Hal tersebut berarti bahwa t hitung > t tabel (2.945 > 2.003). nilai signifikansinya 0.005 < 0.05. Berdasarkan perhitungan tersebut maka H0  ditolak  dan  H2  diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X 1 yaitu  variabel  kualitas pelayanan e-KTP berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat (Y) dengan nilai signifikansi < 0.05 yang berarti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y.
Variabel Kinerja Pegawai (X2) Besarnya t hitung variabel X 2 terhadap Y sebesar 3.119. Hal tersebut berarti bahwa t hitung > t tabel (3.119  >  2.003).  Nilai  signifikansinya  0.003  <  0.05.  Berdasarkan  perhitungan  tersebut maka H 0 ditolak dan H 3 diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel X 2 yaitu variabel kinerja pegawai  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y)  dengan  nilai signifikansi < 0.05 yang berarti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y.
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
Dari  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  hasil  uji  hipotesis  parsial  yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara parsial kualitas pelayanan e-KTP dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat. Kriteria pengujian menyatakan jika nilai t hitung >  t tabel atau p  value < level  of  significance (α=5%)  maka  terdapat  pengaruh  signifikan secara parsial kualitas pelayanan e-KTP dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat.

## 3.2. Koefisiensi Determinasi (R 2 )
Hasil analisis untuk mengetahui hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4. Model Summary b
Predictors: (Constant), Kinerja Pegawai (X2), Kualitas Pelayanan e-KTP (X1) Dependent Variabel: Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  X 1 dan  X 2 terdapat pengaruh  terhadap  variabel  Y  sebesar  58.9%.  Kelemahan  yang  mendasar  dari  penggunaan koefisiensi determinasi (R 2 ) adalah bias terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel bebas maka nilai R 2 akan meningkat tidak peduli apakah  variabel  tersebut  berpengaruh  signifikan  atau  tidak.  Banyaknya  penelitian  yang menganjurkan adjusted R 2 . Nilai adjusted R 2 square yang merupakan R yang telah disesuaikan sebesar 58.9%, angka 58.9%  memiliki  arti  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  e-KTP  dan  kinerja  pegawai mempengaruhi  kepuasan  masyarakat.  Sedangkan  sisanya  sebesar  41.1%  dipengaruhi  oleh variabel lain diluar model regresi dalam penelitian ini.

## 4. Pembahasan
Penelitian  ini  menggunakan  satu  variabel  terikat  (Y)  yaitu  kepuasan  masyarakat  dan menggunakan dua variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ) dan kinerja pegawai (X 2 ),  penelitian  ini  dilakukan  untuk menjawab  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  oleh  software SPSS 25.0. Adapun hasil penelitian ini sebagai berikut:
4.1.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  (X 1 )  Secara  Parsial  Terhadap  Kepuasan Masyarakat (Y)
Berdasarkan  hasil  uji  t  yang  dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  t hitung variabel kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ) adalah 2.945 sedangkan t tabel adalah sebesar 2.003, dengan kata lain karena t hitung > t tabel dan sig t (0.001) > α = 0.05, maka pengaruh kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ) terhadap kepuasan masyarakat (Y) adalah signifikan. Hal ini berarti H 0 ditolak H 2 diterima. Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  e-KTP  berpengaruh  postif  terhadap  kepuasan masyarakat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin tingginya kualitas pelayanan e-KTP yang diberikanmaka kepuasan masyarakat juga akan meningkat.
Sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mauludin  (2013)  mengemukakan  bahwa kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan atas  layanan  yang  terima  atau  peroleh.  Kualitas  pelayanan  sangatlah  penting  sehingga  harus diperhatikan  serta  dimaksimalkan  agar  mampu  membuat  masyarakat  merasa  lebih  sejahtera sebagaimana  dijelaskan  dalam  pembukaan  UUD  1945  (Hardiyansyah,  2018;  Jamaluddin,
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .768 a .589 .575 2.98671
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
2016).  Senada  dengan  pernyataan  Dwiyanto  (2018)  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  sebagai  standar  pelayanan  yang  telah dibakukan  dalam  memberikan  layanan  sebagai  pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Pelayanan adalah hal yang tidak bisa dipisahkan dari masyarakat, hal ini sejalan dengan pelayanan yang dilakukan oleh pelayanan e-KTP di Kecamatan Bontoala, setiap unit khususnya memiliki tugas dan  wewenang  untuk  menjalankan  pelayanan  e-KTP  dengan  sebaik  mungkin  sesuai  dengan standar operasional prosedur yang berlalu. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan e-KTP sudah seharusnya mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para pegawai khusus pada unit pelayanan e-KTP di Kecamatan Bontoala.
Pada dasarnya kualitas pelayanan e-KTP yang diberikan oleh Kecamatan Bontoala sudah baik, dan banyak dari sebagian masyarakat yang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  para  pegawai.  Keberhasilan  suatu  pelayanan  publik  adalah  ketika  pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan, hal ini sejalan dengan Hardiansyah (2011) yang menyatakan bahwa suatu pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila sesuai dengan kebutuhan dan harapan yang diinginkan oleh masyarakat.
Masyarakat  berhak  untuk  mendapatkan  suatu  pelayanan  yang  berkualitas,  begitu  juga masyarakat  yang  menggunakan  jasa  pelayanan  e-KTP,  sudah  menjadi  kewajiban  pegawai untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat karena sudah menjadi kewajiban setiap kantor untuk  menyediakan  segala  kebutuhan  yang  diinginkan  oleh  masyarakat.  Kantor  Kecamatan Bontoala  saat  ini  sebagai  salah  satu  kantor  yang  menyediakan  segala  kebutuhan  masyarakat dengan  baik,  sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  juga  sangat  nyaman  untuk  masyarakat, sehingga proses pelayanan dapat dilakukan dengan cepat, dan masyarakat juga dapat menikmati berbagai fasilitas yang ada. Segala fasilitas umum yang ada tersebut diharapkan mempermudah pelayanan yang ada, dan masyarakat puas dengan pelayanan yang dilakukan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  pemberian  suatu  pelayanan  yang  baik  dari pemberi pelayanan terhadap penerima pelayanan. Bentuk yang diterima dalam suatu pelayanan berbeda-beda  tergantung  setiap  individu  yang  memberikan  pelayan  tersebut.  Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan rasa puas terhadap masyarakat dan  bahkan  melebihi  apa  yang  diharapkan  oleh  masyarakat  sesuai  dengan  standar  yang ditentukan.  Jika  masyarakat  merasa  puas  dengan  apa  yang  telah  diberikan  oleh  pemberi pelayanan,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dikatakan  berkualitas  dan jika  masyarakat  merasa kecewa maka pelayanan tersebut dapat dikatakan tidak baik.
Tentu suatu pelayanan tidak hanya dituntut berkualitas, tetapi juga melakukan inovasi atau perubahan yang lebih baik untuk memuaskan masyarakat. Pada intinya terdapat pengaruh atau hubungan  yang  positif  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  secara  parsial  terhadap  kepuasan masyarakat  (Y).  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  masyarakat  akan semakin puas dan akan ada dorongan untuk melakukan pelayanan lagi.
4.2. Pengaruh Kinerja Pegawai (X 2 ) Secara Parsial Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) Berdasarkan  hasil  uji  t  yang  dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  besarnya  t hitung variabel kinerja pegawai (X 2 ) adalah 3.119 sedangkan t tabel adalah sebesar 2.003, dengan kata lain karena t hitung > t tabel (3.119 > 2.003) dan sig t (0.004) > α = 0.05, maka pengaruh kinerja pegawai (X 2 ) terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y)  adalah  signifikan.  Hal  ini  berarti  H 0 ditolak  H 3 diterima. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  varibael  X 2 yaitu  varibael  kinerja  pegawai  berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai signifikansi < 0.05 yang berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Menurut  AA.  Anwar  Prabu  M  (2009)  menjelaskan  bahwa  kinerja  pegawai  adalah  hasil kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai  dalam  melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab kepadanya. Setiap pegawai sudah pasti memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan, setiap hasil kerja yang dihasilkan oleh setiap orang
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
atau  inidividu  sudah  pasti  berbeda-beda,  hal  inilah  yang  membuat  sadar  bahwa  harus  ada pengukuran  atau  penentuan  kinerja  setiap  pegawai  agar  pegawai  bisa  menerima  hak  sesuai dengan  apa  yang  telah  dikerjakan.  Sejalan  dengan  hal  tersebut  Joko  Widodo  (2005) menjelaskan  bahwa  kinerja  pegawai  setiap  individu  dipengaruhi  oleh  pengetahuan, kemampuan,  kecakapan  dan  harapan-harapan.  Pengetahuan  setiap  orang  pada  dasarnya berbeda-beda  sehingga,  pegawai  yang  ditempakan  pada  Kantor  Kecamatan  Bontoala  sendiri sudah  pasti  memilki  kualifikasi  tersendiri  saat  memilih  pegawai,  tidak  hanya  itu  setiap kemampuan orang yang jelas juga berbeda sehingga petugas yang bertugas sudah jelas harus memiliki  kemampuan  yang  sesuai  dengan  bidang  yang  diminati.  Harapan-harapan  yang diinginkan setiap orang yang jelas tujuan yang diinginkan setiap individu berbeda-beda.
Kesuksesan  suatu  organisasi  sangat  dipengaruhi  oleh  kinerja  pegawainya,  jika  kinerja pegawai baik maka pencapaian yang diterima juga akan banyak dan banyak masyarakat yang setia menggunakan jasa pelayanan di instansi tersebut. Keith Davis dalam (AA Anwar Prabu M,  2009)  menjelaskan  bahawa  ada  dua  faktor  penting  yang  saling  mempengaruhi  suatu pencapaian  kinerja  yaitu  faktor  kemampuan  ( ability )  dan  faktor  motivasi  ( motivation )  yang dirumuskan Human  Performance = Ability + Motivation = Attitude + Situation ; Ability = Knowladge + Skill .  Artinya  adalah  setiap  kinerja  pegawai  kemampuan  dan  motivasi.  Faktor kemampuan terdiri dari kemampuan potensial (IQ) dan kemampuan reality, artinya pendidikan dan keterampilan merupakan hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam kinerja pegawai, seseorang  yang  tidak  memiliki  keahlian  di  bidangnya  maka  tidak  dapat  mengatur  dan mengelola  pekerjaan  yang  akan  diberikan.  Motivasi  memiliki  2  faktor  yaitu attitude dan situation , sikap pemimpin dan pegawai dan situasi lingkungan juga sangat berpengaruh besar terhadap kinerja organisasi, ada beberapa organisasi yang bersikap terbuka terhadap pegawai, ada beberapa yang bersikap tidak terbuka atau cenderung kontra terhadap pemikiran pegawai sehingga  membuat  motivasi  kerja  pegawai  menjadi  rendah.  Situasi  kerja  disini  merupakan hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Di Kantor Kecamatan sendiri terdapat dua jenis pegawai yaitu pegawai tetap dan pegawai kontrak yang ditempatkan pada bagian front desk . Pegawai tetap sendiri merupakan pegawai tetap yang tugas utamanya adalah sebagai tugas pokok utama dan pegawai kontrak merupakan pegawai yang membantu jalannya pelayanan e-KTP yang ada di Kantor Kecamatan Bontoala.
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  di  Kantor  Kecamatan  Bontoala,  dapat  dilihat  bahwa kemampuan  bekerja  setiap  pegawai  sangat  baik,  masyarakat  merasa  pegawai  dapat mengerjakan  pekerjaan  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  masyarakat.  Sebagian besar pegawai  yang  melayani front  desk paling  rendah  berpendidikan  SMA  (Sekolah  Menengah Atas)  sampai  dengan  Strata  Satu  (S1)  dan  sudah  dibekali  oleh  keterampilan  dan  pelatihan sebelumnya agar dapat melayani masyarakat dengan baik, sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan  baik.  Motivasi  kerja  yang  dibangun  oleh  pemimpin  juga  sangat  baik,  selalu  ada kesempatan  pertemuan  antara  pemimpin  dan  pegawai  sehingga  terjalin  hubungan  yang  baik antara pegawai dan pemimpin sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Pemimpin atau Camat  Bontoala  dan  bawahannya  selalu  bekerjasama  dan  terjun  langsung  untuk  melayani masyarakat, melakukan pengecekan pelayanan yang ada. Tidak hanya itu kekompakan pegawai juga  dapat  terlihat  ketika  ada  acara-acara  yang  diselenggarakan  oleh  Kecamatan  Bontoala sehingga para pegawai akan merasa nyaman dan dapat berbaur dengan masyarakat dengan baik.
Dari paparan diatas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh atau hubungan yang positif antara Kinerja Pegawai (X 2 ) secara parsial terhadap kepuasan masyarakat (Y). Semakin tinggi kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan maka semakin tinggi kepuasan masyarakat.
4.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan e-KTP (X 1 ) dan Kinerja Pegawai (X 2 ) Secara Simultan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  sebelumnya,  secara  simultan menghasilkan  F hitung sebesar  40.209  dengan p  value sebesar  0.000.  Hasil  pengujian  tersebut menunjukkan p value < level of significance (α=5%).
Fandy  Tjiptono  (2012)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk  dengan  harapan-harapannya.    Disini  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  adalah  hal  yang sangat penting dan berpengaruh besar terhadap kepuasaan masyarakat. Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai yang baik akan memberikan dampak positif bagi masyarakat. Masyarakat yang merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh Kecamatan Bontoala dalam hal pelayanan e-KTP tentunya loyalitas masyarakat akan meningkat. Suatu kepuasan masyarakat merupakan hal yang sangat penting dalam melakukan pelayanan. Apabila jasa yang diterima masyarakat dirasakan tidak memenuhi atau tidak melampaui harapan masyarakan maka masyarakat akan mudah kecewa, dengan adanya hal tersebut diharapkan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai setiap instansi dalam melakukan pelayanan dapat dilakukan dengan sebaik mungkin, sehingga masyarakat akan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan dan  kinerja  yang  dilakukan  baik  maka  akan  berpengaruh  positif  terhadap  masyarakat.  Jadi kualitas dan kinerja pegawai sama-sama penting dalam menentukan kepuasan masyarakat. Hal ini sejalan dengan yang telah di jelaskan oleh Lupiyoadi (2009) yang menyatakan bahwa faktor utama  penentu  kepuasan  masyarakat  adalah  persepsi  terhadap  kualitas  jasa.  Jasa  pelayanan pada dasarnya tidak dapat dilihat atau disentuh tetapi dapat dirasakan.
Aparatur  pelayanan  tidak  mempunyai  alasan  sedikitpun  untuk  tidak  berorientasi  pada pelanggan  secara  total  (Sinambela,  2006).  Bahkan  kepuasan  pelangganlah  yang  dijadikan baromoter untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu sumber daya  manusia memiliki  peranan  penting  untuk  terus  melakukan  inovasi  serta  kemajuan  lembaga  dan  yang hanya  dapat  dicapai  dengan  dukungan  sumber  daya  manusia  yang  ada  baik  secara  kuantitas maupun kualitas (Hasibuan, 2014).
Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai yang baik akan memberikan dampak positif bagi masyarakat.  Masyarakat  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Kantor Kecamatan  Bontoala  dalam  hal  pelayanan  e-KTP  tentunya  loyalitas  masyarakat  akan meningkat. Suatu kepuasan masyarakat merupakan hal yang sangat penting dalam melakukan pelayanan.  Apabila  jasa  yang  diterima  masyarakat  dirasakan  tidak  memenuhi  atau  tidak melampaui  harapan  masyarakan  maka  masyarakat  akan  mudah  kecewa,  dengan  adanya  hal tersebut diharapkan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai setiap instansi dalam melakukan pelayanan dapat dilakukan dengan sebaik mungkin, sehingga masyarakat akan merasa nyaman dan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Jika pelayanan  dan  kinerja  yang  dilakukan  baik maka akan berpengaruh positif terhadap masyarakat.
Jadi pada intinya kualitas pelayanan e-KTP (X 1 ) dan kinerja pegawai (X 2 ) secara simultan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat  (Y).  Hal  ini  berarti  terdapat  pengaruh signifikan  secara  simultan  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegwai  terhadap  kepuasan masyarakat.  Jika  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  meningkay  maka,  kepuasan masyarakat juga akan meningkat dalam hal pelayanan e-KTP di Kecamatan Bontoala.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis data maka penelitian ini dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  e-KTP  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Bontoala  Kota  Makassar.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  e-KTP  (X 1 )  diperoleh  t hitung >t tabel (2.945>2.003)  dan  sig (0.005>0.05).  Kinerja  pegawai  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
Bontoala  Kota  Makassar.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel kinerja pegawai (X 2 ) diperoleh t hitung >t tabel (3.119>2.003) dan sig (0.003>0.05). Secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan e-KTP berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat  di  Kecamatan  Bontoala  Kota  Makassar  (F hitung =40.209>F tabel =3.16).  Nilai koefisien R 2 hitung (koefisien determinasi) sebesar 0.589 (58.9 %). Hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan variabel independent kualitas pelayanan e-KTP dan kinerja pegawai untuk menjelaskan variabel terikat kepuasan masyarakat adalah sebesar 58.9 %, selebihnya sebanyak 41.1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi.
Berdasarkan kesimpulan diatas maka peneliti dapat memberikan rekomendasi penting bagi Kecamatan  Bontoala  melakukan  inovasi  atau  perubahan  yang  lebih  baik  serta meningkatkan strategi  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  secara  optimal  agar  masyarakat  sebagai pengguna layanan dapat merasakan kepuasan pelayanan e-KTP secara menyeluruh.

## Ucapan Terima Kasih
Sebagai bentuk apresiasi kami kepada pihak-pihak yang telah terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam pelaksanaan kegiatan ini, kami mengucapkan terima kasih kepada Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, Ketua Lembaga Penelitian Pengembangan dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Muhammadiyah Makassar dan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Makassar, serta Kecamatan Bontoala Kota Makassar, atas bantuannya selama ini dilakukan Penelitian Dosen Pemula (PDP) Tahun 2022.

## Pendanaan
Penulisan  artikel  ini  dilakukan  atas  pembiayaan  program  hibah  internal  dari  Universitas Muhammadiyah  Makassar  Tahun  Anggaran  2022  dengan  kontrak  berdasarkan  SK  Nomor 004/KONTR-PENL/PENGABD/IV/1444/2022.

## Referensi
1. Mulyadi,  Deddy  dkk.  (2016).  Administrasi  publik  untuk  pelayanan  publik  (konsep  dan  praktik administrasi  dalam  penyususnan  SOP,  standar pelayanan,  etika  pelayanan, inovasi untuk  kinerja birokrasi. Bandung: Alfabeta.
2. Sirajuddin, Didik Sukriono dan Winardi. (2011). Hukum Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi dan Keterbukaan Informasi. Malang; Stara Press
3. Kaswan. (2017). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara
4. Kotler,  Philip.  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2006).  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1 . Terjemahan  oleh Benyamin Mohan, 2009. Tanpa Kota: PT. Indeks
5. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Bandung: Penerbit Alfabeta
6. Mauludin,  Hanif.  (2013).  Marketing  Research:  Panduan  Bagi  Manajer,  Pimpinan  Perusahaan Organisasi. Elex Media Komputindo. Jakarta
7. Hardiyansyah,  H.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Gaya Media
8. Jamaluddin,  Y.  (2016).  Model  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik.  Jurnal  Tapis:  Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam. 12 (1), 54-68
9. Dwiyanto, A. (2018). Administrasi Publik: Desentralisasi Kelembagaan Dan Aparatur Sipil Negara. UGM Press
10. Hardiyansyah.  (2011).  Kualitas  Pelayanan  Publik,  Konsep,  Dimensi,  Indikator,  dan Implementasinya . Yogjakarta: Gava Media
Analisis  Determinan  Kualitas  Pelayanan  e-KTP  dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bontoala Kota Makassar
11. Mangkunegara,  AA  Anwar  Prabu.  (2009).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia . Bandung:  PT Remaja Rosdakarya
12. Widodo, Joko. 2005. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayu Media Publishing
13. Tjiptono,  Fandy.  (2012).  Service  Managemen  Mewujudkan  Layanan  Prima.  CV  Andi  Offset: Yogyakarta.
14. Lupioyadi, Rambat dan A. Hamdani. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
15. Sinambela,  Potlak,  Lijan.  (2006).  Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi. Jakarta: Pustaka Pelajar.
16. Hasibuan. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara