## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP WANARAJA-GARUT
Deti Kurniyasih 1 , Tiris Sudrartono 2
(Manajemen Bisnis, Fakultas Komputerisasi Akuntansi , Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia) (Manajemen Bisnis, Fakultas Komputerisasi Akuntansi , Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia)
1 dettykurniyasih@gmail.com, 2 tiris.sudrartono@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti fisik)¸empathy  (empati),  reliability  (keandalan),  responsiveness  (daya  tanggap),  dan    assurance (jaminan)  di  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja  Garut.  Populasi  penelitian  adalah  semua  nasabah  yang berkunjung  di  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja-Garut  pada  periode  2020,  dimana  populasinya  berjumlah 18.530  nasabah  sedangkan  sampel  yang  ditetapkan  dengan  menggunakan  acuan  perhitungan  rumus Slovin  yaitu  sebanyak  99,3  responden  yang  dibulatkan  menjadi  99  responden  untuk  menjawab pernyataan  pada  kuesioner  yang  dibagikan.  Kemudian  dilakukan  uji  statistik  (uji  validitas,  uji koefesion  korelasi,  uji  koefesion  determinasi  dan  uji  hipotesis)  dengan  menggunakan  SPSS  V.26. hasil  analisis  data  diperoleh  t hitung sebesar  41,994  >  t tabel sebesar  1,660,  sehingga  uji  hipotesis  pada variabel  x  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  sangat  positif  terhadap  Tingkat  Kepuasan Nasabah.  Dari  hasil  output  SPSS diperoleh  R  square  sebesar  0.948  atau  94,8%.  Hal  ini  menunjukan bahwa  Kepuasan  Pelanggan  pada  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja-Garut  mampu  dipengaruhi  oleh  Kualitas Pelayanan  yang  diberikan  mencapai  94.8%,  sedangkan  sisanya  sebesar  5,2%  merupakan  pengaruh atau kontribusi dari variabel lainn yang tidak diteliti diluar penelitian.
Kata Kunci : Kepuasan, Kualitas, Pelayanan.

## ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the magnitude of the influence of service quality on the  level  of  customer  satisfaction  by  using  five  dimensions  of  service  quality,  namely  tangible (physical  evidence),  empathy  (empathy),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness), assurance  (guarantee)  at  Bank bjb Kcp  Wanaraja-Garut.  The  research  populations  is  all  customers who  visit  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja-Garut  in  the  2020  period,  where  the  population  is  18,530 customers  while  the  sample  determind  using  the  reference  calculation  of  the  Slovin  formula  is  99.3 respondents  who  are  rounded  up  to  99  respondents  to  answer  the  statement  on  the  distributed questionnaire.  Then  the  statistical  test  (validity  test,  correlation  coefficient  test,  determination coefficient  test  and  hypothesis  test)  was  carried  out  using  SPSS  V.26.  The  results  of  data  analysis obtained  t count of  41,4994  >  t table of  1,660,  so that  the  hypothesis  test  on  Variabel  X Service  Qualitty has  a  very  positive  influence  on  the  level  of  customer  satisfaction.  From  the  results  of  SPSS  output obtained  R  square  of  0.948  or  94.8%.  this  shows  that  customer  satisfaction  at  Bank  bjb  Kcp Wanaraja-Garut is able to be influenced by the quality of service provided reaches 94.8%, while the remaining 5.2% is the influence or contribution of other variables not examined outside the study. Keywords : Satisfaction, Quality, Servise.

## PENDAHULUAN
Perbankan merupakan sasaran pembangunan ekonomi. Khususnya dalam memperluas penyaluran  kesejahteraan  rakyat,  untuk  keadaan  ini  bukan  hanya  kesejahteraan  segolongan orang  tetapi  sekuruh  warga  Indonesia.  Seiring  berkembang  nya  zaman  perbankan  di
Indonesia  pun  mulai  menjamur  ke  setiap  Provinsi.  Seperti  yang  kita  ketahui  Provinsi  jawa Barat  merupakan  salah  satu  Provinsi  yang  disetiap  daerah,  kabupaten  maupun  kota  pasti terdapat  banyak  bank.  Bank  BJB  disebut  juga  Bank  Jabar  Banten  yang  merupakan  Bank BUMD  milik  DPRD  Jabar  dan  Banten  yang  berkedudukan  di  Bandung.  Bank  bjb  didirikan pada  tanggal  20  Mei  1961  sebagai  bentuk  perseroan  terbatas  (PT),  kemudian  dengan perkembangannya berubah status menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
Bank BJB KCP Wanaraja-Garut merupakan salah satu lembaga keuangan perbankan yang memberikan kesempatan kepada masyarakat dalam pembangunan dengan menghimpun dana  melalui  usaha-usaha  yang  dijalankan,  seperti  tabungan  deposito,  giro  dan  kredit  guna terciptanya  peredaran  uang  di  masyarakat  sehingga  dapat  digunakan  untuk  pembangunan. Berikut  adalah  Data  jumlah  nasabah  yang  berkunjung  ke  Bank  BJB  KCP  Wanaraja-Garut mulai  dari  nasabah  lama  yang  rutin  selalu  berkunjung  maupun  nasabah  baru  yang  ingin bergabung untuk membuka rekening atau hanya untuk berkonsultasi terlebih dahulu.

## Tabel 1. Tingkatan Kunjungan Nasabah di Bank BJB KCP
Wanaraja Garut  Tahun 2020 No Bulan Jumlah Nasabah % 1 Januari 1600 0 2 Februari 1490 -1 3 Maret 1590 0,93 4 April 1560 -1 5 Mei 1250 -1,2 6 Juni 1590 0,78 7 Juli 1630 0,97 8 Agustus 1350 -1,2 9 September 1660 0,8 10 Oktober 1560 -1 11 November 1590 0,98 12 Desember 1660 0,95

## Sumber : Bank bjb Kcp Wanaraja, 2020
Berdasarkan  data  yang  diidapat  dari  Bank  BJB  KCP  Wanaraja-Garut,  pada  bulan Januari ke Februari terjadi penurunan sebesar 1% dari 1600 nasabah menjadi 1490 nasabah, pada  bulan  Maret  ke  April  kembali  terjadi  penurunan  sebesar  1%  dari  1590  menjadi  1560 nasabah,  bulan  April  ke  Mei  terjadi  lagi  penurunan  sebesar  1,2%  dari  1560  menjadi  1250 nasabah,  penurunan  kembali  terjadi  pada  bulan  Juli  ke  Agustus  sebesar  1,2%  dari  1630 menjadi  1350  nasabah,  dan  yang  terakhir  penurunan  kembali  terjadi  bulan  September  ke Oktober  sebesar  1%  dari  1660  menjadi  1560  nasabah.  Diperkirakan  data  yang  didapat  oleh penulis akibat terjadinya Kualitas Pelayanan yang tidak maksimal.
Dengan  semakin  berkembang  nya  lembaga  perbankan  dan  yayasan  kredit,  tentunya setiap  individu  memiliki  pilihan  yang  berbeda-beda  dalam  menggunakan  jasa  perbankan. Dengan  tujuan  akhir  untuk  menciptakan  kepuasan  nasabah,  bank  harus  memperhatikan tingkat  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  untuk  menciptakan  kepuasan  nasabah dengan  bank  yang  mereka  naungi.  (Rizal  et  al.,  2020,  p.  103).  Siapapun,  pangkat  atau jabatannya akan merasa puas dan senang jika mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh setiap nasabah. Untuk itu, pegawai bank dituntut untuk bisa lebih  dekat  dengan  setiap  nasabah.  Setiap  bank  wajib  mempertahankan  dan  memperoleh nasabah baru. Semakin meningkatnya tuntutan serta keinginan masyarakat terhadap layanan perbankan  dan  beriringan  dengan  semakin  meningkat  pula  kemajuan  serta  pengetahuan masyarakat.  Faktor  pelayanan  yang  sangat  penting  dan  tidak  dapat  dihindari  oleh  bisnis perbankan  yang  merupakan  bisnis  jasa.  Masyarakat  atau  calon  nasabah  akan  mencari  bank yang memberikan pelayanan terbaik. (Rosita, 2015, p. 68)
Sehingga  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  pada  penelitian  ini menggunakan  model  yang  diterapkan  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diukur dengan Tangible,  Reliability,  Assurance,  Responsiveness, dan empathy (Dermawan Wibisono,  2006  :  95).  Model  tersebut  menunjukan  bahwa  tingkat  kepuasan  nasabah  secara umum dipengaruhi oleh kepuasan dengan ciri-ciri dari lima dimensi tersebut, suatu kepuasan nasabah  akan  tercapai  jika  ada  kecocokan  antara  tingkat  signifikansi  dan  presentasi  atau kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  menggarisbawahi  beberapa  faktor  kualitas  pelayanan  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  fasilitas  pelayanan  di  bidang keuangan di Bank BJB KCP Wanaraja-Garut. Secara wajar keterkaitan antara kelima dimensi Kualitas Pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. (Ambarwati, 2014, p. 89)
Secara  bertahap,  nasabah  yang  memerlukan  suatu  bantuan  pelayanan  yang    sesuai dengan  keinginan  mereka  dipisahkan  menjadi  empat  macam,  lebih  tepatnya: Pertama , nasabah sangat membutuhkan bantuan petugas pelayanan untuk mengelola atau memperoleh data  tentang  segala  sesuatu  yang  terkait dengan  barang  tersebut,  mulai  dari  mencari  barang yang  cocok,  memilih  barang,  meminta  klarifikasi  barang  sampai  pembayaran    ke  Teller. Penataan  pelayanan   ini  merupakan  suatu  solidaritas  yang  tidak  dapat  dipisahkan  satu  sama lain. pelayanan seperti ini umumnya menampung barang-barang yang tidak menonjol dengan barang-barang  baru. Kedua ,  nasabah  hanya  membutuhkan  bantuan  tergantung  pada  situasi, menyiratkan  bahwa  nasabah  datang  dan  memutuskan  untuk  mencari  sendiri  dan  kemudian menghubungi  petugas  yang  bersangkutan. Ketiga ,  nasabah  membutuhkan  bantuan  melalui telepon.  Jadi  untuk  situasi  ini  nasabah  tidak  memiliki  kontak  langsung  secara  fisik  petugas
layanan.  Yang  diberikan  bantuan  melalui  telepon  hanya  data  seputar  barang,  komplain nasabah. Keempat ,  nasabah  tidak  membutuhkan  bantuan  banker  selain  dalam  keadaan darurat,  misalnya  dalam  penggunaan  mesin  ATM  dan  kartu  nasabah    yang  ditelan  mesin ATM.  Bagaimanapun,  pelayanan  semacam  ini  juga  harus  dijaga  agar  masalah  tidak  terjadi pada  nasabah,  salah  satunya adalah  dengan  kualitas mesin  yang  digunakan  selalu dikontrol. Seorang  petugas  banker  diperlukan  untuk  menawarkan  pelayanan  yang  besar  kepada nasabahnya. (SIREGAR, 2018, p. 103)
Menurut  Tjiptono  (  2016  :  59  ) menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  (Syahputra  et  al.,  2019,  p.  1842).  Dikarenakan  pelayanan yang  masih  kurang  stabil  dari  bulan  ke  bulan  yang  mengakibatkan  terjadinya  penurunan kunjungan nasabah. Sehubungan dengan Kualitas Pelayanan tersebut. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Kepuasan Nasabah yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan yang  berdasarkan  pada  lima  pengukuran,  yaitu  : Tangible (Bukti  Fisik), Reliability (Realibilitas), Responsivenness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). (Nasfi  et  al.,  2020,  p.  22)  yang  akan  penulis  cantumkan  dalam  judul  penelitian “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  BJB  KCP Wanaraja-Garut”.
Kerangka Pemikiran
Menurut ( Sugiyono, 2013, p. 60) mengemukakan bahwa, Kerangka berpikir adalah model  konsep  tentang  bagaimana  teori  berhubungan  dengan  berbagai  faktor  yang  terlah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka  Pemikiran  dalam  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Pelayanan  (X)  sebagai variabel  bebas  dan  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  (Y)  sebagai  variabel  terikat.  Berikut  adalah gambaran kerangka berfikir dalam penelitian ini :
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X) Parasuraman, Zeithaml
dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2016:137)
1. Bukti Fisik (Tangible)
2. Realibilitas (Reliability)
3. Daya Tanggap
(Responsiveness
)
4. Jaminan
(Assurance)
5. Empati
(Empathy)
Kepuasan Nasabah (Y) Tjiptono dan Diana (2015:53)
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
3. Konfirmasi Ekspektasi
4. Niat Beli Ulang
5. Kesediaan Untuk
Merekomendasi
6. Ketidakpuasan Pelanggan

## Sumber : Data diolah oleh penulis, 2021
Berdasarkan Kerangka Pemikiran diatas dapat dilihat bahwa terdapat hubungan antara variabel X dan variabel Y. Kualitas Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Maka dari itu, perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para nasabah agar nasabah dapat merasa puas atas layanan yang perusahaan berikan.

## METODOLOGI
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat kepuasan nasabah Bank BJB KCP Wanaraja Garut yang berjumlah 18.530 orang pada tahun 2020.    Untuk  mengetahui  seberapa  banyak  sampel  yang  akan  dilakukan  pada  penelitian  di Bank  bjb  Kcp Wanaraja  Garut.  Maka  peneliti  akan  menggunakan acuan  perhitungan  rumus Slovin sebagai berikut :
𝑛 = 𝐍 𝟏 + 𝑵𝒆 𝟐
Keterangan :
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi 1 = Konstanta
e  =  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  dapat  ditolelir (e=0,1)
Berpedoman pada data yang didapat oleh peneliti, maka perhitungan sampel sebagai berikut :
𝑛 = 18.530 1 + (18.530 x 0,1 2 ) 𝑛 = 18.530 (1 + 185,3)
𝑛 = 18.530 186,3
𝑛 = 99,3
Jadi  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  99,3  yang dibulatkan menjadi 99 anggota dari 18.530 orang yang berkunjung pada tahun 2020 di Bank bjb  Kcp  Wanaraja  Garut.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  Kuesioner (Quetionaire).

## Uji Validitas
Menurut (Sugiyono, 2013, p. 121) Uji Validitas yaitu jika hasil penelitian yang valid terdapat kesarnaan antara data yang terkurnpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek  yang  diteliti.  Kalau  dalarn  obyek  berwama  rnerah,  sedangkan  data  yang  terkurnpul rnernberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid.
Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  tersebut  mampu untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur.  Jadi  untuk mencari  validitas  sebuah  item, kita  harus  mengkorelasikan  skor  item  dengan  total  item-item  tersebut.  Untuk  menyatakan syarat minimum agar dianggap valid koefisien antara item dengan total item sama atau diatas 0,3, tetapi jika nilai korelasinya dibawah 0,3 maka item tersebut dinyatakan tidak valid.

## Uji Koefesion Korelasi PPM (Pearson Product Moment)
Analisis  korlasi  digunakan  untuk  mengetahui  derjata  korelasi  ada  atau  tidaknya hubungan  antara  kedua  variabel.  Sehingga  digunakan  analisis pearson  product  moment. Korelasi pearson  product  moment dilambangkan  (r)  dengan  ketentuan  nilai  r  tidak  lebih berharga (-1 < r < +1). Apabila nilai r =  -1 artinya korelasi negatif sempurna, r = 0 artinya tidak ada korelasi dan jika r = 1 berarti korelasi kuat. Sedangkan arti r akan dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r sebagai berikut :

## Tabel 3. Skala Interval Koefesien
Interval Koefesien Tingkat Hubungan 0,00 – 0.199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Data diolah oleh penulis, 2021

## Uji Koefisien Determinasi
Menurut  Kuncoro  (2013:246)  Uji  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur seberapa    jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikat.  Nilai Koefisien  determinasi  atau  r 2 berada  pada  rentang  angka  nol  (0)  dan  satu  (1).  Koefisien determinasi  diguanakan  untuk  menegtahui  besarnya  variabel  Y  yang  dioengaruhi  oleh
variabel X, dan koefisien determinasi ini dinyatakan dalam persentase (%).(Sulistiana, 2020, p. 9)

## Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  masing-masing  variabel  independen. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan nilai rata-rata sampel yang tidak berpasangan.
Menurut  (Sugiyono,  2013,  p.  250)  uji  t  adalah:  “Uji  t  (t-test)  melakukan  pengujian terhadap  koefesien  regresi  secara  parsial,  pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui signifikan  peran  secara  parsial  antara  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen dengan mengasumsikan bahwa variabel independen lain dianggap konstan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas Variabel X Kualitas Pelayanan
Berikut adalah hasil uji validitas dengan menggunakan SPSS V.26 untuk variabel X (Kualitas Pelayanan) adalah sebagai berikut
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel X Kualitas Pelayanan
Variabel Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan Kualitas Pelayanan (X)
P1 0,944 0,1975 Valid P2 0,941 0,1975 Valid P3 0,913 0,1975 Valid P4 0,91 0,1975 Valid P5 0,936 0,1975 Valid P6 0,945 0,1975 Valid P7 0,958 0,1975 Valid P8 0,949 0,1975 Valid P9 0,962 0,1975 Valid P10 0,953 0,1975 Valid P11 0,946 0,1975 Valid
Sumber : Data diolah oleh penulis Menggunakan SPSS V.26, 2021
Sesuai dengan ketentuan yang sudah dijelaskan di bagian METODE  mengenai syarat suatu  variabel    dikatakan  valid  yaitu  dengan  minimum  =  0,3  atau  nilai  r hitung >  r tabel maka dikatakan valid. Jadi jika dibandingkan pada tabel 4 diatas dengan ketentuan tersebut maka Variabel X (Kualitas Pelayanan) pernyataan 1-11 dikatakan valid dan dapat digunakan dalam kuesioner.  Untuk  hasil  fisik  output  validitas  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)  dengan menggunakan SPSS V.26.

## Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Nasabah
Berikut adalah hasil Uji Validitas dengan menggunakan SPSS V.26 untuk Variabel Y (Kepuasan Nasabah) adalah sebagai berikut :
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Y Kepuasan Nasabah Variabel Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan Kepuasan Nasabah (Y) P1 0,951 0,1975 Valid P2 0,923 0,1975 Valid P3 0,935 0,1975 Valid P4 0,961 0,1975 Valid P5 0,904 0,1975 Valid P6 0,945 0,1975 Valid P7 0,958 0,1975 Valid P8 0,803 0,1975 Valid
Sumber : Data diolah oleh penulis Mengguanakan SPSS V.26, 2021
Sesuai dengan ketentuan yang sudah dijelaskan di bagian METODE mengenai syarat suatu variabel dikatakan valid yaitu minimum = 0,3 atau nilai r hitung > r tabel maka dikatakan valid.  Jadi  jika  dibandingkan  pada tabel  5 dengan  ketentuan  tersebut  maka  variabel  Y (Kepuasan  Nasabah)  pernyataan  1  sampai  8  dikatakan  valid  dan  dapat  digunakan  dalam kuesioner.  Untuk  hasil  fisik  output  validitas  variabel  Y  (Kepuasan  Nasabah)  dengan menggunakan SPSS V.26.

## Uji Koefesion Korelasi PPM (Pearson Product Moment)
Uji  korelasi  bertujuan  untuk  melihat  sejauh  mana  tingkat  hubungan  atau  keeratan yang  terjadi  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat.  Berikut  disajikan  nilai  koefesien korelasi yang diolah menggunakan SPSS V.26.

## Tabel 6. Uji Koefesion Korelasi PPM (Pearson Product Moment)
Correlations
Variabel X Variabel Y Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,974 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 99 99 Kepuasan Nasabah Pearson Correlation ,974 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 99 99

## Sumber:Data diolah oleh penulis Menggunakan SPSS V.26, 2021
Diperoleh informasi bahwa nilai korelasi (r) yang diperoleh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah adalah sebesar 0,974. Nilai 0,974 Menurut Sugiyono (2013-214) berada  pada  Interval  0,70-1,000  masuk  dalam  kategori sangat  kuat dengan  arah  positif. Sehingga  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  kuat  antara  Kualitas Pelayanan  dengan  Kepuasan  Nasabah,  dimana  semakin  berkualitasnya  pelayanan  yang
diberikan  maka  akan  diikuti  dengan  semakin  nasabah  merasa  puas  dengan  layanan  yang diberikan pada Bank bjb Kcp Wanaraja Garut.

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  Determinasi (r 2 ) digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan variabel  independen  dalam  memberikan  kontribusi  atau  pengaruh  terhadap  variabel dependen.  Berikut  peneliti  sajikan  nilai  koefisien  korelasi  yang  diolah  menggunakan  SPSS V.26.

## Tabel 7.

## Uji Koefisien Determinasi

## Sumber : Data diolah oleh penulis Mengguanakan SPSS V.26, 2021
Dari tabel  7 hasil  output  SPSS  di  atas,  diketahui  nilai  koefisien  determinasi  atau R square sebesar 0,948 atau 94,8%. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan Pelanggan pada Bank bjb  Kcp  Wanaraja  Garut  mampu  dipengaruhi  oleh  Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan mencapai 94,8%, sedangkan sisanya sebesar 5,2% merupakan pengaruh atau kontribusi dari variabel lain yang tidak diteliti diluar penelitian.

## Uji Hipotesis (t)
Dibawah  ini  adalah  hasil  uji  t  yang  diperoleh  menggunakan  SPSS  V.26  adalah sebagai berikut :
Tabel 8.Uji Hipotesis (t)
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,974 a ,948 ,947 2,224
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,265 ,484 2,617 ,010 Kualitas Pelayanan ,699 ,017 ,974 41,994 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil output SPSS V.26 atau tabel 8 dapat disimpulkan bahwa nilai t hitung adalah sebesar 41,994 > t tabel 1,660 dengan tingkat signifikan 0,00 < 0,05 maka H o ditolak dan H 1 diterima  yang  berarti  bahwa  Variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)  berpengaruh  positif signifikan terhadap Variabel Y (Kepuasan Nasabah)

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Bank bjb Kcp Wanaraja Garut, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja  Garut  termasuk kedalam  kategori  tepat/  baik,  hal  tersebut  tercermin  dari  hasil  tanggapan  responden sebesar 73,13% pada kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.
2. Tingkat  kepuasan  nasabah  di  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja  Garut  termasuk  kedalam kategori baik , hal tersebut tercermin dari hasil tanggapan responden sebesar 71,82% pada kuesioner.
3. Besaran pengaruh kualitas pelayanann terhadap tingkat kepuasan nasabah berdasarkan perhitungan R square sebesar 0.948 atau 94,8%. Hal ini menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan  pada  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja-Garut  mampu  dipengaruhi  oleh  Kualitas Pelayanan  yang  diberikan  mencapai  94.8%,  sedangkan  sisanya  sebesar  5,2% merupakan  pengaruh  atau  kontribusi  dari  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dilakukan dalam penelitian. Sedangkan hasil analisis data diperoleh t hitung sebesar 41,994 > t tabel sebesar  1,660,  sehingga  uji  hipotesis  pada  variabel  x  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  yang  sangat  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah.  Dan  diperoleh informasi nilai korelasi (r) antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah sebesar  0,974,  sehingga  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  kuat  antara  kedua variabel tersebut.
4. Upaya-upaya  yang  dilakukan  oleh  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja-Garut  dari  jawaban responden  kecukupan  pegawai  upaya  yang  harus  dilakukan  adalah  dengan memaksimalkan tenaga kerja yang ada.

## Saran
Dari hasil tanggapan responden Kualitas pelayanan  kecukupan pegawai yang masih rendah,  maka  peneliti  menyarankan  Bank  bjb  Kcp  Wanaraja-Garut  mengadakan  pelatihan atau work shop untuk meningkatkan keahlian pegawai yang ada terutama pelatihan motivasi
kerja sehingga pegawai yang ada berkinerja baik dengan jumlah pegawai yang terbatas akan menghasilkan kinerja yang maksimal dan menambah tingkat kepuasan nasabah.
Selanjutnya,  saran  yang  diajukan  oleh  peneliti  mengacu  pada  ketepatan  waktu  yang dilihat dari hasil tanggapan responden masuk ke dalam tingkat pengaruh yang sangat lemah. Sebaiknya  ketepatan  waktu  juga  harus  lebih  diperhatijan  oleh  pihak  bank,  karena  dalam meningkatkan  ketepatan  waktu  dan  disiplin  kerja  pihak  bank  dapat  menerapkan  sistem pemberian  bonus  atau  reward  berupa  piagam.  Hal  tersebut  bertujuan  agar  karyawan  lebih menghargai  waktu  dan  menjadi  lebih  disiplin  sehingga  ketepatan  waktu  dalam  melayanai nasabah dapat meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Ambarwati, Y. B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt. Bank  Central  Asia  (Bca)  Tbk  Cabang  Undaan  Surabaya. AKRUAL:  Jurnal  Akuntansi , 6 (1), 883–103. https://doi.org/10.26740/jaj.v6n1.p85-105
Ferdinand. (2014). Metode Penelitian Manajemen . Universitas Diponogoro.
Nasfi,  Rahmad,  &  Sabri.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Nasabah Perbankan
Syariah.
Journal of
Economic
Studies , 4 (1). https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846
Rizal,  S.,  Rahim,  A.  R.,  &  Wardiana,  E.  (2020).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH  PADA  PT.  BANK  RAKYAT  INDONESIA (PERSERO)  Tbk.UNIT  BENGO  CABANG  WATAMPONE. Jurnal  Ilmu  Manajemen Profitability , 4 (1), 98–113. https://doi.org/10.26618/profitability.v4i1.3051
Rosita, R. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank di Bekasi. Jurnal Lentera Bisnis , 4 (2).
SIREGAR,  I.  A.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen. Jurnal  Ilmu Ekonomi Dan Keislaman , 6 (2), 99–113.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Sulistiana,  L.  (2020).  PENGARUH  LIKUIDITAS  ,  SOLVABILITAS  DAN  AKTIVITAS TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN PROPERTY AND REAL ESTATE Yahya  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia  (  STIESIA  )  Surabaya  perusahaan  . Berdirinya suatu perusahaan selalu memiliki suatu tujuan . Tujuan ut. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 9(10).
Syahputra,  R.  D.,  Wibowo,  S.,  &  Si,  M.  (2019). ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  DAN NILAI  PELANGGAN  BERBASIS  DIGITAL  PADA  MEDIA  SOSIAL  FACEBOOK
TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  (  Studi  Pada  Produk  Indihome  Di  Plaza Telkom Lembong Kota Bandung Tahun 2019 ) . 5 (3), 1841–1850.
Wahab,  W.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam , 2 (1), 51–66.