PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL XYZ MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Ilham Hadyan 1 , Sari Wulandari 2 , Rio Aurachman 3
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Universitas Telkom Jl. Telekomunikasi Terusan Buah Batu, Bandung 40257
Email: ilhamhadyan@gmail.com 1 , sariwulandariit@telkomuniversity.ac.id 2 , rioaurachman@telkomuniversity.ac.id 3

## ABSTRAK
Saat ini industri pariwisata memiliki peran penting dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Salah satu wilayah yang memiliki potensi untuk industri pariwisata di Indonesia adalah wilayah Bandung. Hotel XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bidang jasa perhotelan di Bandung yang merupakan Hotel berbintang dua dengan tagline “ Where Budget Meet Comfort ” dimana tagline tersebut menginterpretasikan bahwa ini masih ke dalam kategori hotel budget dengan harga terjangkau. Namun, Hotel XYZ mengalami masalah dengan revenue yang tidak sesuai dengan target yang ditetapkan, khususnya pada bagian “ room ”. Hal ini terindikasi karena kualitas layanan yang kurang baik pada Hotel XYZ berdasarkan guest  comment hotel dan nilai review di OTA ( Online Travel Agent ). Oleh karena itu, Hotel XYZ Akan melakukan pengembangan untuk peningkatan kualitas pada layanannya.Tujuan dan hasil dari penelitian ini adalah untuk memberikan rekomendasi untuk meningkatakan kualitas layanan yang didasari oleh sebelas true customer needs . Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah salah satu metode yang berfungsi untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan dalam karakteristik produk dimana metode ini mempertimbangkan kapabilitas perusahaan untuk mengimplementasikannya.
Kata kunci : True customer needs, Quality Function Deployment, House of Quality, Part Deployment

## ABSTRACT
Currentl,  the  tourism industry has an important role in economic growth in Indonesia. One of the areas that have the potential for the tourism industry in Indonesia is the area of Bandung. Hotel XYZ is one of the hotels in Bandung which is a two star hotel with tagline "Where Budget Meet Comfort" where the tagline is interpreted that this is still in the category of budget hotel with affordable price. However, Hotel XYZ has problems with revenue that does not match the specified target, especially in the "room" section. This is indicated due to poor service quality at Hotel XYZ based on guest comment hotel and review value in OTA (Online Travel Agent). Therefore, XYZ Hotel will undertake the development to improve the quality of its services. The purpose and result of this research is to provide recommendations to improve the quality of service based on eleven true customer needs. The method used in this research is Quality Function Deployment (QFD). QFD is one method that serves to translate customer needs in product characteristics where this method considers the company's capability to implement it.
Keywords: True customer needs, Quality Function Deployment, House of Quality, Part Deployment
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
P-ISSN: 2355-2085
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi

## 1. PENDAHULUAN
Industri pariwisata saat ini memiliki peran penting dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Pada tahun 2014, Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menyumbang untuk pembangunan nasional hingga Rp347 triliun atau sekitar 23 persen dari total APBN Indonesia pada saat itu  (Poerwanto, 2015). Berdasarkan data Kementerian Pariwisata RI, tercatat kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada Februari 2015 memecahkan rekor dalam 10 tahun terakhir jumlah yakni sebesar 786.653 orang. Jumlah wisman itu mengalami pertumbuhan 11,95 persen dibanding Februari 2014 yang berjumlah 702.666 orang. Dari data tersebut diprediksi bahwa jumlah wisatawan akan semakin meningkat setiap tahunnya. Dengan meningkatnya jumlah wisatawan, Industri- industri di Indonesia terutama industri pariwisata memiliki potensi yang cukup besar untuk berperan di dalamnya.
Hotel XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bidang jasa perhotelan di Bandung yang merupakan Hotel berbintang dua yang berada di pusat kota Bandung, tepatnya di  Jalan Halimun No.36, Bandung. Hotel XYZ berdiri pada tanggal 15 September 2011 dengan memiliki 48 kamar tidur. Hotel ini terdapat beberapa infrastruktur yang meliputi Kamar, Meeting Room, Convetional Hall, Restaurant & Cafe , dan Venue Outdoor untuk event . Hotel budget sendiri memiliki arti hotel yang memiliki harga terjangkau namun tetap menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen (Sasongko, 2012). Fasilitas hotel budget memang tidak se-lengkap hotel bintang 3 keatas karena memang strategi yang digunakan adalah harga yang terjangkau untuk konsumen. Motto dari hotel XYZ adalah “ Where Budget Meet Comfort ” yang maksudnya adalah hotel XYZ ini masih ke dalam kategori hotel budget .
Gambar 1. Selisih revenue dan target Hotel XYZ selama tahun 2016
Gambar 1  menunjukkan bahwa  selama tahun 2016 Hotel XYZ cenderung tidak pernah mencapai target revenue . Terkecuali pada bulan Juli, September dan Oktober.
Gambar 2 . Kategori Keluhan Pelanggan pada Guest Comment Hotel XYZ
Gambar 2 menunjukan  bahwa terdapat beberapa kekurangan pada layanan Hotel XYZ. Data tersebut diperoleh dari hasil rekapitulasi kuisioner guest  comment Hotel XYZ pada tahun 2016
Kedua hal tersebut merupakan gejala masalah yang ada pada perusahaan ini. Salah satu aspek yang penting dalam peningkatan revenue Hotel XYZ  adalah kualitas layanan untuk meningkatkan  kepuasan customer. (Chang & Chen, 2011) . Untuk memenuhi hal tersebut, maka perlu dilakukan perbaikan melalui penelitian ini yaitu peningkatan kualitas menggunakan metode Quality Function Deployment yang sebelumnya telah dilakukan penelitian mengenai analisis kebutuhan konsumen Hotel XYZ menggunakan integrasi Service Quality dan Model Kano untuk mendapatkan kebutuhan customer (True Customer Needs). Karena kualitas jasa akan  terpenuhi jika jasa tersebut telah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 2007).

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) adalah sebuah sistem untuk menerjemahkan kebutuhan customer ke  dalam  karakteristik teknis di setiap tahap product life cycle dari mulai tahap konsep produk, penjualan maupun service (Tan & Pawitra, 2001)
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI 5 (1) pp 37-45 © 2018

## 2.2 QFD Iterasi Satu
Pada QFD iterasi satu, dilakukan proses mengkombinasikan dan mengkonversikan voice of customer atau kebutuhan pelangan dengan karakteristik teknis yang telah dibuat memiliki tujuan yaitu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan terkait kepuasan. Fase pertama pada QFD disebut House of Quality atau yang disingkat HOQ (Cohen, 1995).

## Gambar 3. House of Quality

## 2.3 Pengembangan Konsep
Pengembangan konsep atau Concept Development merupakan tahap pengembangan yang didasari oleh karateristik teknis dari QFD iterasi satu ( House of Quality) , lalu akan diturunkan di tahap QFD iterasi dua ( Part Deployment ). Suatu produk dapat memuaskan pelanggan dan berhasil di pasaran bergantung pada nilai ukuran  kualitas yang mendasari konsep (Ulrich & Eppinger, 2012). Pada tahap ini, peneliti membantu perusahaan dalam menentukan arah untuk memperbaiki konsep dengan tujuan menjadi lebih baik. Pengembangan konsep terdiri dari beberapa tahapan, yaitu penentuan konsep dan tahap pemilihan konsep dengan decision matrices . (Cohen, 1995)

## 2.4 QFD Iterasi Dua
Tahap selanjutnya dalam metode QFD adalah penyusunan matrik Part Deployment atau yang biasa disebut QFD Iterasi dua. Pada QFD iterasi dua terdapat 5 bagian pada part deployment yaitu critical part , karakteristik teknis, matriks hubungan, nilai kontribusi dan matriks target. (Cohen, 1995)
Gambar 4. Part Deployment Matrix

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
True Customer Needs Kategori Kano Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) Karakteristik Teknis Kapabilitas Hotel XYZ Benchmarking dengan kompetitor Pengembangan Konsep Decision Metrics Brainstorming dengan pihak manajemen Hotel XYZ Critical Part Rekomendasi Kapabilitas Hotel XYZ Benchmarking dengan kompetitor

## Gambar 5. Metode Konseptual
Gambar  5  adalah model konseptual dari penelitian ini. Input dari penelitian ini adalah true customer needs (TCN)  yang telah didapat dari penelitian sebelumnya, kategori kano dan nilai kepuasan pelanggan (NKP) yang telah didapat dari penelitian sebelumnya (Hidayati, 2017). Output dari penlitian ini berupa rekomendasi teknis yang spesifik berdasarkan critical part.

## 4. HASIL PEMBAHASAN

## 1.1 Tahap Awal
Pada tahap awal ini, input diperoleh dari  penelitian sebelumnya mengenai analisis
C.Critical Part (Part Spesification)
A. Technical Requirements D. Matriks Hubungan
B. Nilai Kontribusi F. Matriks Target Part Spesification
(Column Weight, Target)
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
P-ISSN: 2355-2085
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
kebutuhan menggunakan integrasi Model Kano dan SERVQUAL.
Tabel 1. Data True Customer Needs, NKP dan Kategori Kano Kode True Customer Needs NKP Kate- gori Kano TGB-5 Akses internet yang memadai 1.713 M TGB-6 Kelengkapan peralatan kamar yang disediakan bagi tamu hotel 1.866 M REL-2 Kebersihan hotel yang terjaga 2.4 M REL-3 Kualitas makanan yang disajikan 3.027 O REL-4 Variasi makanan yang disajikan 2.51 O REL-5 Peralatan elektronik yang berfungsi dengan baik 2.908 M RSV-2 Kecepatan karyawan dalam 1.562 O
memberikan pelayanan pada tamu
NKP diukur berdasarkan gap antara ekspektasi dengan presepsi dari penelitian sebelumnya.  TCN yang perlu mendapat perbaikan pada metode QFD adalah yang bernilai negatif  (Rahmana, Kamil, Soemantri, & Olim, 1997) tetapi pada metode QFD, NKP negative tersebut dianggap absolut (positif).
Kategori kano juga diperoleh dari penelitian sebelumnya dimana ketiga kategori tersebut adalah must-be (M), one  dimensional (O) dan attractive (A) (Izwaan, 2012). Namun pada penelitian kali ini tidak ada TCN dengan kategori attractive.

## 1.2 Karakteristik Teknis
Karakteristik teknis diidentifikasikan dari tujuh true customer needs yang telah diperoleh dari penelitian sebelumnya . . Perolehan karakteristik teknis adalah dengan melakukan diskusi dengan pihak manajeman Hotel dan melihat karakteristik teknis yang dimiliki oleh lembaga kompetitor yaitu Hotel ABC.
Tabel 2. Identifikasi Karakteristik Teknis Berdasakan True Customer Needs Kode Atribut True Customer Needs Karakteristik Teknis Kode TGB-5 Akses internet yang memadai Kecepatan jaringan internet K1 TGB-6 Kelengkapan peralatan kamar yang disediakan bagi tamu hotel Ketersediaan peralatan kamar hotel K2 REL-2 Kebersihan hotel yang terjaga Standar kebersihan hotel K3 Ketersediaan housekeeping equipment K4 Kualifikasi karyawan bagian room division K10 Ketersediaan karyawan K11 REL-3 Kualitas makanan yang disajikan Standar kualitas food & beverages K5 Kualifikasi chef K6 REL-4 Variasi makanan yang disajikan Sistem pengelolaan food & beverages K7 Kualifikasi chef K6 REL-5 Peralatan elektronik yang berfungsi dengan baik Pemenuhan fasilitas elektronik hotel K8 Sistem pengelolaan alat elektronik K9 RSV-2 Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan pada tamu Kualifikasi karyawan bagian room division K10 Ketersediaan karyawan K11
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI 5 (1) pp 37-45 © 2018

## Gambar 6. House of Quality
Setelah didapatkan sebelas identifikasi karakteristik teknis pada Tabel 2, dilakukan penilaian prioritas dengan cara mengisi setiap matriks pada Matriks House of Quality yang terdapat pada Gambar 6 . Pengisian matriks dilakukan dengan brainstrorming oleh pihak perusahaan.  Lalu didapatkan empat prioritas karakteristik teknis seperti pada Tabel 3.
Tabel 3. Prioritas Karakteristik Teknis

## No.  Karakteristik Teknis
1 Kualifikasi chef
2 Sistem pengelolaan food & beverages
3 Sistem pengelolaan alat elektronik
4 Kecepatan jaringan internet

## 1.3 Penentuan konsep
Pada tahap penentuan konsep ini menggunakan dua macam konsep yaitu konsep eksternal dan konsep internal. Konsep eksternal didapat dari beberapa sumber acuan yaitu buku, paper dan jurnal. Konsep internal mengacu pada ilmu pengetahuan yang dimiliki tim pengembang serta dilakukan dengan diskusi bersama pihak Hotel. Pemilihan konsep dilakukan dengan metode decision matrices.
Tabel 4. Decision Matrices Kriteria Seleksi Konsep A Konsep B Konsep C
Satuan
Current Situation Competitive Benchmark Target Column Weight Percentage Column Weight Ranking House of Quality Karakteristik Teknis True Customer Needs Kec epat an j ar ingan i nt er net Ket er sedi aan per alat an k am ar hot el St andar keber sihan hot el Ket er sedi aan hous ek eepi ng equi pm ent t St andar kual itas food & bev er ages Kual ifik as i c hef R ank ing 1 2 3 4 5 6 7 8 Si stem pengel olaan food & bev er ages Pem enuhan f as ilit as el ek troni k hot el Si stem pengel olaan al at el ek troni k Kual ifik as i k ar yaw an bagi an room di vis ion Ket er sedi aan k ar yaw an A dj ust ed Im po rtan ce P er cen tag e 9 10 11 0.074204
7 0.6678 9
2 Kelengkapan peralatan kamar yang disediakan bagi tamu hotel 9 1 Akses internet yang memadai 0.080832 6 0.7275 3 Kebersihan hotel yang terjaga 9 9 3 0.103964 5 0.9357 0.3119 3 0.9357 0.3119 4 Kualitas makanan yang disajikan 0.262248 1 2.3602 2.3602 9 9 5 Variasi makanan yang disajikan 0.217457 2 0.6524 3 9 1.9571 6 Peralatan elektronik yang berfungsi dengan baik 0.125969 4 3 9 0.37791 1.13372 7 Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan pada tamu 0.135326 3 1.21793 0.40598 9 3 Probability 5 5 4 2 2 2 1 2 2 2 2 5 4 Fak tor El em en El em en El em en Fak tor Fak tor 5 4 3 3 4 4 2 4 2 2 3 2 El em en El em en Fak tor El em en El em en 3 2 2 2 2 2 8 3 5 2 2 8 3 5 2 3 3 3 2 0.6678 0.7275 0.9357 0.3119 2.3602 3.0126 1.9571 0.3779 1.1337 2.1536 0.7179 14.3559 0.0465 0.0507 0.0652 0.0217 0.1644 3 8 9 7 6 11 2 1 4 10 5
0.2099 0.1363 0.0263 0.0790 0.1500 0.0500
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
P-ISSN: 2355-2085
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
Kriteria Seleksi Konsep A Konsep B Konsep C Efektivitas (Long term benefit) 0 + + Efisiensi (Maximize solution) 0 0 + Kelayakan (Feasibility) 0 0 + Kemudahan untuk direalisasikan 0 0 - Perkiraan kebutuhan biaya (Cost) 0 - - Jumlah + 0 1 3 Jumlah 0 5 5 0 Jumlah - 0 0 2 Total 0 0 1 Peringkat 2 2 1 Lanjutkan Tidak Tidak Ya
Berdasarkan hasil akhir pada Tabel 4 dapat dilihat konsep yang terpilih untuk dikembangkan adalah konsep pengembangan C karena memiliki peringkat tertinggi dibandingan dengan konsep lainnya. Pengembangan konsep C diantaranya adalah sistem jaringan internet, sistem memiliki menu engineering , improvisasi konsep menu, program pengembangan chef, penerapan evaluasi kerja chef, pengelolaan oleh engineering division dan maintenance program .  Konsep tersebut akan menghasilkan critical part. yang merupakan turunan dari karakteristik teknis dan pengembangan konsep .

## 1.4 Critical Part
Critical part diperoleh menggunakan metode brainstorming dengan pihak Hotel XYZ dan tim pengembang. Critical part juga diperoleh dengan studi komparasi dengan hotel kompetitor.
Tabel 5. Identifikasi Critical Part berdasarkan Atribut Konsep dan Karakteristik teknis Atribut Konsep Critical Part Kode Sistem jaringan internet Penambahan bandwith C1 Jumlah akses poin C2 Sistem memiliki menu engineering Menu engineering program C3 Improvisasi konsep menu Frekuensi menu cycle C4 Jenis makanan C5 Program pengembangan chef Jenis program pengembangan chef C6 Biaya training chef C7 Durasi training chef C8 Penerapan evaluasi kinerja chef Evaluasi kemampuan chef C9 Pengelolaan oleh engineering division Tahapan rekruitasi engineering division C10 Minimum pendidikan engineering division C11 Pengalaman engineering division C12 Jenis skill engineering division C13 Maintenance program Frekuensi room maintenance C14
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI 5 (1) pp 37-45 © 2018

## Gambar 7. Part Deployment Matrix
Setelah didapatkan 14 identifikasi critical part pada Tabel 5, dilakukan penilaian prioritas seperti pada identifikasi karakteristik teknis sebelumnya  dengan cara mengisi setiap matriks pada Matriks Part Deployment yang terdapat pada Gambar 7 . Pengisian matriks dilakukan dengan brainstrorming oleh pihak perusahaan.  Lalu didapatkan 12  prioritas critical part untuk perbaikan kualitas.
Tabel 6. Prioritas Critical Part
No. Critical Part 1 Menu engineering program 2 Evaluasi kemampuan chef
3 Jenis makanan
4 Tahapan rekruitasi engineering
division
5 Jenis skill engineering division 6 Frekuensi room maintenance
No. Critical Part 7 Jenis program pengembangan chef 8 Biaya training chef 9 Durasi training chef 10 Jumlah akses poin
11 Minimum pendidikan engineering division 12 Pengalaman engineering division

## 1.5 Rekomendasi
Rekomendasi pada penelitian ini harus menunjukkan bahwa penelitian ini mampu memberikan rekomendasi yang cukup spesifik mengenai teknis-teknis pengembangan pada Hotel XYZ  serta  menjawab true customer needs yang digunakan sebagai input di awal. Pada tabel 7 menunjukkan rekomendasi teknis yang menjawab True Customer Needs.
Probability Satuan Column Weight 12.6019 Percentage column weight Ranking Direction of Goodness
MTB MTB TB MTB TB
MTB MTB MTB Critical Part Technical Requirements Penam bahan bandw ith Jum lah ak ses poi n M enu engi neer ing pr ogr am Fr ek uens i m en u cycl e Jeni s m ak anan MTB TB LTB TB MTB MTB Pengal am an engi neer ing di vis ion Je nis ski ll engi neer ing di vis ion Fr ek uens i r oom m aint enanc e P er ce nt age C ol um n W ei ght 1 2 3 4 5 6 Jeni s pr ogr am pengem bangan c hef Bi ay a trai ning chef Dur as i t rai ning chef Ev aluas i k em am puan c hef Tahapan r ek rui tas i engi neer ing di vis ion M ini m um pendi dik an engi neer ing di vis ion 13 14 1 Sistem jaringan internet 9 9
7 8 9 10 11 12 0.0465 0.418679 0.418679 2 Sistem pengelolaan food & beverages 9 3 9 0.1363 1.226951 0.408984 1.226951 3 Kualifikasi chef 9 3 3 0.2099
1.888657 0.629552 0.629552 0.629552 3 3 9
4 Sistem pengelolaan alat elektronik 0.629552 1.88865655
0.24 0.71 0.71 9 0.0790 9 3 3 9 3 4 4 5 4 0.71 0.24 5 5 5 M bps U nit B inar y K ali /m inggu Je nis Je nis R upi ah 4 3 3 5 5 5 K ali /m inggu
Current Situation 50 4 0 7 1 0 0 Ja m B inar y T ahap P endi dik an T ahun Je nis
2 Competitive Benchmark 50 5 1 7 2 1 5,000,000 0 0 0 0 0 0 7 Target 50 12 1 7 3 1 60 1 3 2 2 3 0.7108 3 7 0.4187 0.4187 3.1156 0.4090 1.8565 0.6296 0.6296 0.6296 3,000,000 60 1 3 2 2 0.2472 0.0325 0.1473 0.0500 1.8887 0.7108 0.2369 0.2369 0.7108 2 4 13 13 4 4 0.0564 0.0564 10 10 1 12 3 7 7 7
0.0500 0.0500 0.1499 0.0564 0.0188 0.0188
0.0332 0.0332
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI
P-ISSN: 2355-2085
Website: http://jurnal.umj.ac.id/index.php/jisi
Tabel 7. Rekomendasi Akhir Rekomendasi True Customer Needs Menambahkan jumlah akses poin sebanyak 8 unit Akses intenet yang memadai Melakukan menu engineering program Kelengkapan peralatan kamar yang disediakan bagi tamu hotel Melakukan penambahan jenis makanan yaitu western dan Japanese Variasi makanan yang disajikan
Melakukan program pengembangan chef
Variasi makanan yang disajikan &
Kualitas makanan yang disajikan
Menentukan anggaran untuk program pengembangan chef sebesar Rp3.000.000 per orang per program
Menentukan target durasi untuk program pengembangan chef selama 60 jam per orang per program
Melakukan program evaluasi chef setiap hari Kualitas makanan yang disajikan Membuat divisi baru yaitu engineering division
Peralatan elektronik yang berfungsi dengan baik
Menentukan target minimum pendidikan untuk engineering division yaitu lulusan SMK atau SMA
Menentukan target pengalaman untuk engineering division yaitu minimal 2 tahun bekerja
Menentukan target jenis skill untuk engineering division yaitu menguasai microsoft office, basic computer dan dasar elektronik
Melakukan maintenance setiap hari jika telah memiiki engineering division

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut.
• Pada QFD iterasi satu ( House of Quality ) terpilih empat karakteristik teknis dari sebelas karakteristik teknis yang sudah diidentifikasi. Empat karakteristik teknis yang menjadi prioritas tersebut antara lain kecepatan jaringan internet, kualifikasi chef, sistem pengelolaan food & beverages dan sistem pengelolaan alat elektronik.
• Pada QFD iterasi dua ( Part Deployment ) terpilih 12 critical part dari 14 critical part yang sudah diidentifikasi. 12 critical part yang menjadi prioritas tersebut antara lain jumlah akses poin, menu engineering program, jenis makanan, jenis program pengembangan chef, biaya training chef, durasi training chef, evaluasi kemampuan chef, tahapan
rekruitasi engineering division, minimum pendidikan engineering division, pengalaman engineering division, jenis skill engineering division dan frekuensi room maintenance .
• Pengembangan kualitas layanan Hotel XYZ dilakukan dengan membuat rekomendasi akhir guna mencapai target yang telah ditetapkan dengan pertimbangan kemampuan perusahaan dan benchmarking.
Seluruh
rekomendasi dapat menjawab empat true customer needs . Berikut ini adalah list rekomendasi untuk meningkatkan kualitas berdasarkan prioritasnya.
1. Menerapkan menu engineering program
2. Melakukan program evaluasi chef setiap hari
3. Melakukan penambahan jenis makanan yaitu Western dan Japanese
JISI: JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI 5 (1) pp 37-45 © 2018
4. Membuat divisi baru yaitu engineering division
5. Menentukan target jenis skill untuk engineering division yaitu menguasai microsoft office, basic computer dan dasar elektronik
6. Melakukan maintenance setiap hari jika telah memiliki
engineering division 7. Melakukan program pengembangan chef 8. Menentukan budget untuk program pengembangan chef sebesar Rp3.000.000 per orang per program 9. Menentukan target durasi untuk
program pengembangan chef selama 60 jam per orang per program 10. Menambahkan jumlah akses poin sebanyak 8 unit
11. Menentukan target minimum pendidikan untuk engineering division yaitu lulusan SMK atau SMA
12. Menentukan target pengalaman untuk engineering division yaitu minimal 2 tahun bekerja

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Chang, K.-C., & Chen, M.-C. (2011).
Applying The Kano Model and QFD to Explore Customer Brand's Contacts in The Hotel Business : A Study of Hot Spring Hotel. Total Quality Management & Business Excellent , 3.
Cohen, L. (1995). Quality Function
Deployment: How to Make QFD Work for You. Massachusetts: Addison Wesley Publishing Company.
Hidayati, E. D. (2017). Analisis Kebutuhan dan Perancangan Layanan Jasa
Penginapan Hotel XYZ Menggunakan Integrasi SERVQUAL, Model Kano dan Service Blue Print.
Izwaan, M. S. (2012). The Effectiveness of Integrating Kano Model and Servqual into Quality Function Deployment (QFD) for Developing Training Couses Model. Journal of WEI Business and Economics .
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT.Indeks.
Poerwanto, E. (2015, May 14). Retrieved October 5, 2016, from bisniswisata.co.id: http://bisniswisata.co.id/apbn-2014- pariwisata-sumbang-rp347-triliun/ Rahmana, A., Kamil, M., Soemantri, E., &
Olim, A. (1997). Integration of SERVQUAL and KANO Model Into QFD to Improve Quality of Simulation-Based Training on Project Management. International Journal of Basic and Applied Science . Sasongko, A. (2012, September 3). NEWS .
Retrieved October 7, 2016, from republika.ac.id: http://www.republika.co.id/berita/nasi onal/umum/12/09/03/m9s4zb- menginap-murah-pilih-saja-hotel- budget Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001).
Integration SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellent development. Managing Service Quality: An International Journal . Ulrich, K. T., & Eppinger, S. D. (2012).
Product Design and Development Product Design and Development.