## Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Mahasiswa
Doli Maulana Gama Samudera Lubis 1 , Ira Kesuma Dewi 2
Fakultas Psikologi, Univesitas Medan Area Email: 1 doli@staff.uma.ac.id, 2 ira@staff.uma.ac.id
Abstrak :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan Kepuasan  Konsumen  pada  Mahasiswa  Manajemen  Politeknik  LP3I  pengguna  IndiHome.  Subjek penelitian  ialah  mahasiswa  pengguna  IndiHome  program  studi  Manajemen  Politeknik  LP3I  . Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  total  sampling.  Sampel dalam penelitian ini sebanyak 71 mahasiswa. Adapun metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan  skala  kualitas  pelayanan  dan  skala  kepuasan  konsumen.  Metode  analisis  data  yang digunakan  adalah Product  Moment  Pearson .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  IndiHome  pada  Mahasiswa Manajemen Politeknik LP3I , dengan rxy = 0.795 dan p = 0.000 < 0.05. Koefisien determinan (r2 ) dengan  nilai  0.633,  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen sebesar 63.3%. Berdasarkan pada penelitian ini diketahui bahwa Mahasiswa Manajemen Politeknik LP3Ipengguna  IndiHome  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  didapat  berdasarkan  dari  hasil mean  hipotetik  65  <  mean  empirik  80.281  dengan  simpangan  baku  (SD)  12.851.  Kualitas pelayanan  juga  dikategorikan  tingi  dengan  mean  hipotetik  90  <  mean  empirik  112.084  dengan simpangan baku (SD) 13.183 Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen,  dimana  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  semakin tinggi juga kepuasan konsumen
Kata kunci: ; kepuasan konsumen; kualitas pelayanan; indihome
Abstract: This research aims to determine the Correlation between Service Quality and Consumer Satisfaction  in  Management  Students  of  University  X  Customers  of  IndiHome.  The  subject  of  the research was a student who used IndiHome, Management Students of University X. The sampling technique  in  this  research  used  a  total  sampling  technique.  The  sample  in  this  research  was  71 students. The data collection method in this research uses a service quality scale and a consumer satisfaction  scale.  The  data  analysis  method  used  is  Pearson's  Product  Moment.  The  results showed that there was a correlation between service quality and IndiHome customer satisfaction in Management  Students  of  University  X,  with  rxy  =  0.795  and  p  =  0.000  <  0.05.  The  determinant coefficient (r2 ) with a value of 0.633, shows that the quality of service affects customer satisfaction by  63.3%.  Based  on  this  study,  it  is  known  that  Management  Students  of  University  X  who  use IndiHome have a high level of satisfaction, obtained based on the results of the hypothetical mean of  65  <  the  empirical  mean  of  80.281  with  a  standard  deviation  (SD)  of  12.851  The  quality  of service is also categorized as high with a hypothetical mean of 90 < an empirical mean of 112.084 with a standard deviation (SD) of 13.183. This shows  that there is a positive correlation between service  quality  and  customer  satisfaction,  where  the  higher  the  quality  of  service,  the  higher  the customer satisfaction.
Keywords: customer satisfaction; service quality; indihome
p-ISSN 2720-930X

## Pendahuluan
Saat  ini  teknologi  kian  mengalami perkembangan  begitu  pesat,  membuat manusia harus mampu beradaptasi  dengan perkembangan  teknologi.  Salah  satunya ialah  dengan  perkembangan  internet,  saat ini hampir seluruh kegiatan dapat dilakukan  melalui  internet.  Dikutip  dalam (APJII, 2020) bahwa masyarakat diseluruh dunia menggunakan internet untuk mengakses  berbagai  hal  seperti  media sosial,  hiburan,  pendidikan,  perdagangan, dan  juga  layanan  publik.  Internet  sendiri berarti  sebuah  sistem  komunikasi  yang didesain  secara  global  untuk  dapat terhubung dengan jaringan komputer yang berada diseluruh dunia.
Internet  sendiri  berarti  sebuah sistem  komunikasi  yang  didesain  secara global  untuk  dapat  terhubung  dengan jaringan  komputer  yang  berada  diseluruh dunia.  Untuk  itu  para  pengguna  internet dapat terhubung dengan masyarakat hampir  diseluruh  dunia  hanya  dengan bantuan  internet.  Tidak  hanya  dapat terhubung dengan masyarakat dari belahan dunia,  namun  internet  saat  ini  juga  dapat menunjang keberhasilan pembelajaran yang dilakukan secara daring/online,
Maraknya  perkembangan  internet membuat  banyaknya  perusahaan  layanan internet  yang  berdiri  untuk  memberikan pelayanan internet dengan berbagai macam  keunggulan  agar  dapat  menarik minat  konsumen.  Di  Indonesia  terdapat beberapa  perusahaan  penyedia  layanan internet seperti IndiHome, FirstMedia, dan Biznet.  IndiHome  merupakan  layanan internet  yang  didirikan  oleh  perusahaan PT. Telkom Indonesia, Tbk dan merupakan re-branding dari produk Speedy  yang  berdiri  pada  tahun  2015. Dikenal  dengan  keunggulan  Triple  play yakni Fiber/High Speed Internet,
Interactive Tv, dan Phone yang menggunakan fiber optic agar memberikan layanan  internet  yang  lebih  cepat,  stabil dan  juga  canggih  membuat  IndiHome
mampu  menarik  perhatian  pengguna internet di Indonesia.
Dikutip dalam topbrand- award.com  pada  tahun  2016-2020  satu tahun  sejak  berdiri  IndiHome  mampu menjadi market leader bagi para pengguna layanan  internet.  Tercatat  bahwa  pada tahun 2016 konsumen IndiHome mencapai 48,1%, dan kemudian naik hingga menjadi 50,3% pada tahun 2017, namun IndiHome mengalami  penurunan  pada  tahun  2018 menjadi  42,1%  hingga  pada  tahun  2020 pengguna IndiHome tercatat sebesar 36,7%. Dengan penurunan jumlah konsumen  berarti  terdapat  ketidakpuasan yang dirasakan konsumen ketika berlangganan pada IndiHome.
Peneliti  melakukan  survei  pada  10 mahasiswa  Manajemen  di  Politeknik LP3Iyang  menggunakan  IndiHome,  untuk mengetahui  apakah  IndiHome  sudah memenuhi harapan mereka terhadap layanan internet yang mereka gunakan dan mendapatkan  hasil  bahwa  6  mahasiswa menyatakan  bahwa  tidak  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan,  8  mahasiswa menyatakan bahwa menggunakan
IndiHome  karena  akses  yang  jauh  lebih mudah.  Peneliti  juga  menanyakan  lebih rinci ketidakpuasan konsumen dan menemukan  keluhan  mengenai  koneksi internet  yang  tidak  baik  cenderung  tidak stabil  sehingga  4  mengganggu  aktifitas yang  bergantung  pada  internet.  Peneliti juga  mendapati  keluhan  atas  teknisi  yang datang  juga  tidak  selaras  terhadap  jadwal yang  sudah  ditetapkan,  serta customer service memberikan  respon  yang  sama pada  setiap  keluhan  yang  berbeda. Sehingga  membuat  konsumen  merasa kecewa  terhadap  kualitas  pelayanan  yang dirasakan.
Kekecewaan  dan  ketidakpuasan yang  dirasakan  konsumen  dapat  membuat konsumen beralih pada  provider lain yang dapat  memenuhi  harapan  mereka.  Ketika konsumen merasa bahwa kualitas pelayanan  yang  mereka  dapatkan  tinggi, maka  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan
juga  tinggi.  Kepuasan  menurut  (Tjiptono, 2012)  ialah  upaya  dalam  memenuhi sesuatu  dengan  sesuatu  yang  memadai. Berdasarkan  pendapat  (Kotler  &  Keller, 2012)  kepuasan  berarti  suatu  bentuk  rasa senang  ataupun  kecewa  yang  timbul berdasarkan  perbandingan  diantara  kesan dan  harapan  kepada  hasil  kerja  atas produk.  Menurut  (Tjiptono  &  Anastasia, 2015)  mendefinisikan  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  hal  yang  sangat penting dalam mencerminkan keberhasilan usaha  dari  segi  pemasaran.  Usaha  dapat dikatakan berhasil jika konsumen menyatakan  bahwa  mereka  puas  atas produk  atau  pun  layanan  yang  diberikan, juga  dapat  mencapai  tujuan  perusahaan yaitu mendapatkan keuntungan, meningkatkan penjualan, memperluas pasar, meningkatkan pertumbuhan perusahaan  dimasa  depan  dan  mampu bersaing pada bidang yang sama.
Kotle  (2000)  mengatakan  bahwan kepuasan  konsumen  dapat  diukur  melalui beberapa  aspek,  yaitu:  (1)  Loyal  terhadap produk,  Konsumen  yang  merasa  puas cenderung akan royal. Biasanya konsumen yang  merasa  puas  dengan  produk  yang digunakannya  mempunyai  kecenderungan untuk  menggunakan  kembali  produk  yang digunakan  dari  produsen  yang  sama;  (2) Adanya  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut yang bersifat positif, Kepuasan merupakan faktor  yang  mendorong  konsumen  untuk melakukan  komunikasi  dari  mulut  ke mulut  (word  of  mouth  communication) yang  positif.  Hal  ini  dapat  berupa rekomendasi pada keluarga ataupun teman dan  mengatakan  hal-hal  positif  mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan.
;  (3)  Perusahaan  menjadi  pertimbangan utama  ketika  membeli  produk  lain  Proses kognitif  dimana  konsumen  merasa  puas terhadap  suatu  produk  yang  diberikan suatu  perusahaan.  Sehingga  akan  lebih mengutamakan  perusahaan  yang  sama untuk  mendapatkan  produk  atau  jasa  dari perusahaan  tersebut.  Kotler  dan  Amstrong (Sudibyo,  2014)  mengatakan  semakin
berkualitas  suatu  produk  atau  jasa  yang diberikan,  maka  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  konsumen  semakin tinggi. Apabila  konsumen  merasa  puas,  maka konsumen  akan  melakukan  pembelian ulang  dan  juga  akan  merekomendasikan produk  yang  membuat  mereka  puas  pada orang  lain.  (Tjiptono  &  Anastasia,  2015) mengatakan  untuk  itu  maka  perusahaan harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen, sehingga  perusahaan  akan  mendapatkan citra yang baik dan memperoleh keuntungan.
Bitner,  Zeithaml  &  Valerie  dalam (Tjiptono,  2012)  mengemukakan  bahwa terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  salah satu diantaranya adalah kualitas pelayanan. Hal  serupa  juga  dikemukakan  oleh (Lupioyadi  &  Hamdani,  2011),  bahwa salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.  Untuk  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik  pada  konsumen, perusahaan  tidak  hanya  dapat  fokus  pada pengembangan  produk,  tetapi  juga  harus memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan.
Menurut (Tjiptono, 2012) Kualitas pelayanan  adalah  keterampilan  industri dalam  melakukan  pemenuhan  keperluan dan  keinginannya  konsumen  melalui  cara yang diharapkan konsumen. R.A
(Indrasari, 2019) mengatakan bahwa suatu pelayanan akan memberikan kesan tersendiri  bagi  konsumen,  pelayanan  yang baik  tentunya  akan  membuat  konsumen merasa  puas,  maka  pelayanan  yang  baik merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk menarik  konsumen  untuk  menggunakan produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  suatu perusahaan. Apakah pelayanan  yang diperoleh  konsumen  mampu  membuat mereka  puas  atau  tidak.  Pelayanan  yang baik dan berkualitas sangat berperan dalam membentuk kepuasan konsumen, sehingga apabila  konsumen  merasa  puas  maka perusahaan pun akan memperoleh keuntungan.  Makin  baik  kualitas  layanan
p-ISSN 2720-930X
yang  diberi  dari  industri  berarti  bakin besar juga tingkat kepuasan konsumennya. Kualitas layanan memiliki pengaruh penting terhadap keputusan konsumen saat menggunakan produk.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas pelayanan  yang  digunakan  konsumen untuk  menilai  atu  menentukan  suatu kualitas  pelayanan  menurut  (Tjiptono  & Chandra,  2011)  yaitu:  (1)  keandalan (reliability) , kemampuan perusahaan dalam  memberikan  pelayanan  yang  di inginkan dengan cepat, tepat dan memuaskan. Sehingga, kinerja yang diberikan  harus  sesuai  dengan  harapan konsumen  yang  bertepatan  dengan  waktu, pelayanan  yang  merata  pada  semua konsumen,  dan  sikap  yang  simpatik  dan akurasi tinggi;
(2)
ketanggapan (responsiveness) ,  kemampuan  perusahaan dalam memberikan pelayanan dan membantu  konsumen  secara  responsif dengan  informasi  yang  jelas.  Apabila membiarkan  konsumen  menunggu  terlalu lama  tanpa  adanya  alasan  tertentu,  maka akan  menimbulkan  persepsi  negatif  pada kualitas pelayanan; (3) kepastian (assurance) ,  kemampuan  karyawan  dalam menciptakan  kepercayaan  konsumen  pada perusahaan; (4) empati (empathy), Perusahaan  dapat  memahami  keluhan konsumen  dan  bertindak  demi  keinginan konsumen pada saat memberikan perhatian secara personal dan memiliki jam operasional yang sesuai; (5) keberwujudan (tangible) ,  berkaitan  dengan  daya  tarik fisik,  kelengkapan  dan  material  yang digunakan  perusahaan  juga  penampilan karyawan.  Pelayanan  yang  baik  dan berkualitas sangat berperan dalam membentuk kepuasan konsumen, sehingga apabila  konsumen  merasa  puas  maka perusahaan pun akan memperoleh keuntungan.  Makin  baik  kualitas  layanan yang  diberi  dari  industri  berarti  bakin besar juga tingkat kepuasan konsumennya. Kualitas layanan memiliki pengaruh penting terhadap keputusan konsumen saat menggunakan produk.
Untuk  itu  IndiHome  harus  memiliki strategi  yang  baik  dan  memperhatikan keluhan  konsumen  agar  konsumen  tetap merasa  nyaman  ketika  menggunakan produk/jasa yang diberikan.
Dalam  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Putri  &  Widodo,  2016)  tentang “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  IndiHome  Wilayah Antapani  Kota  Bandung”  menunjukkan bahwa secara signifikan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen  IndiHome  di  daerah  Antapani Kota Bandung. Kemudian dalam penelitian  menurut  (Basri  &  Djatmiko, 2018)  dengan  judul  “Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Indihome”  dengan  analisis linier  berganda,  hasilnya  menunjukkan bahwasanya  dimensi  kualitas  layanan yakni  daya  tanggap,  keandalan,  empati, penjaminan, serta berwujud ada pengaruhnya kepada kepuasan konsumen. Sejalan dengan penelitian (Pettrani, Haming,  &  Ella,  2019)  bahwa  secara simultan  variabel  kualitas  pelayanan  yang terdiri  atas  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  empati  dan  jaminan  berpengaruh positif  dan  signifikan  yethadap  kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di Makassar.
Saat  ini  kepuasan  dan  ketidakpuasan konsumen  menjadi  perhatian  bagi  setiap perusahaan.  Semakin  ketatnya  persaingan membuat  berbagai  perusahaan  khususnya dibidang  telekomunikasi  bersaing  dalam mendapatkan konsumen. Dengan memberikan kepuasan pada konsumen dan membuat  konsumen  percaya  pada  suatu perusahaan  akan  membuat  perusahaan dapat  bersaing  di  pasar  telekomunikasi. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  (Panjaitan,  2016)  bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Maka  dengan  pemaparan  di  atas, peneliti melakukan penelitian yang bertujuan  untuk  untuk  memahami  apakah terdapat  hubungan  Kualitas  Pelayanan
dengan Kepuasan
Konsumen pada mahasiswa  Manajamen  di  Politeknik LP3IPengguna IndiHome.
Hipotesis  dalam  penelitian  ini adalah  “bahwa  terdapat  hubungan  positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen” dengan asumsi semakin tinggi kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, begitu pula sebaliknya semakin rendah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan konsumen,  maka  semakin  rendah  juga tingkat kepuasan konsumen.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  berjenis  penelitian kuantitatif, dimana prosedur yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah model  korelasional  (Sugiyono,  2017). Maksud  korelasional  dari  penelitian  ini adalah  untuk  melihat  hubungan  antara variabel  bebas  (X)  dengan  variabel tergantung  (Y);  yaitu  Kualitas  Pelayanan (variabel  X);  Kualitas  pelayanan  adalah kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  konsumen  dalam rangka meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
Kepuasan
Konsumen (variabel Y); Kepuasan
konsumen
merupakan
kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi harapan dan ekspektasi konsumen terhadap  suatu  produk  dan  jasa  yang diberikan. Adapun populasi pada penelitian  ini  ialah  mahasiswa  Strata-1
Program  Studi  Manajemen  Politeknik LP3Iyang menggunakan IndiHome stambuk 2019   sampai 2022 berjumlah 71 mahasiswa.  Teknik  pengambilan  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik total sampling. Maka seluruh populasi dijadikan sampel. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 71 mahasiswa.
Pada  penelitian  ini  data  diperoleh melalui  metode  skala.  Menurut  (Azwar, Penyusunan  Skala  Psikologi,  2019)  skala psikologi  didefinisikan  sebagai  alat  ukur yang  digunakan  untuk  mengukur  aspek
atau  atribut  psikologis  melalui  indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk item-item  pernyataan  dan  pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini ialah  skala  kualitas  pelayanan  dan  skala kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan dalam
penelitian  ini  diukur  menggunakan  skala kualitas pelayanan dengan dimensi kualitas  pelayanan  menurut  (Tjiptono  & Chandra, 2011), yaitu
Keandalan
(reliability),
ketanggapan (responsiveness), empati (empathy), kepastian (assurance), dan  keberwujudan (tangible). Kepuasan konsumen pada penelitian ini diukur dengan menggunakan skala  kualitas  pelayanan  menurut  (Kotler, 2000),  yakni:  loyal  terhadap  produk, adanya  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut bersifat  positif,  dan  perusahaan  sebagai pertimbangan  utama  ketika  membeli produk lain.
Pada penelitian ini metode penskalaan  yang  digunakan  ialah skala likert. Skala  likert  merupakan  skala tertutup  yang  memiliki  dua  sifat  yaitu favorable dan unfavorable .  Tiap  item memiliki  empat  alternatif  jawaban  yaitu: Sangat  Setuju  (SS),  Setuju  (S),  Tidak Setuju  (TS),  dan  Sangat  Tidak  Setuju (STS).  Untuk  jawaban  yang  bersifat favorable diberi nilai 4-1, sedangkan untuk jawaban  yang  bersifat  unfavorable  diberi nilai 1-4.
Jumlah  aitem  pada  variabel  X (kualitas  pelayanan)  adalah  40  aitem,  dan jumlah  aitem  pada  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen) adalah 30 aitem.
Pada  penelitian  ini  nantinya  akan dilakukan  analisis  data  menggunakan SPSS  for  Windows  Version    21 ,  dan beberapa hal yang akan diuji adalah; (1)uji validitas;  uji  yang  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  itemitem  yang  ada pada  kuisioner  mampu  mengungkapkan secara pasti tentang apa yang akan diteliti.
(2)  uji  realiabilitas;  untuk  mengetahui sejauh  mana  instrumen  pengukuran  dapat
p-ISSN 2720-930X
dipercaya  sebagai  alat  pengumpulan  data karena  instrumen  tersebut  sudah  baik. Untuk pengujian pada instrument penelitian,  yang  kemudian  akan  dilakukan uji asumsi dengan melakukan beberapa uji asumsi,  yaitu:  (1)  uji  normalitas,  untuk mengetahui  nilai  sebaran  variabel  terikat dan  variabel  bebas  dalam  penellitian  ini bersifat normal atau tidak; (2) uji linieritas, untuk  mengetahui  apakah  data  dari variabel  terikat  (kepuasan  konsumen) memiliki  hubungan  yang  linear  dengan variabel bebas (kualitas pelayanan). Kemudian melakukan uji hipotesis, menggunakan  analisis  korelasi Product Moment dalam  menganalisis  data  karena dalam  penelitian  ini  terdapat  satu  variabel bebas  (kualitas  pelayanan)  yang  ingin dilihat  hubungannya  dengan  satu  variabel terikat  (kepuasan  konsumen).  Setelah  itu, melakukan perhitungan koefisien determinansi, yang berguna untuk mengetahui  seberapa  besar  sumbangan efektif  yang  diberikan  oleh  variabel  bebas terhadap variabel terikat.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Uji Validitas
Berdasarkan pada skala Kualitas
Pelayanan  menunjukkan  dari  40  aitem terdapat  4  aitem  gugur.  36  aitem  lainnya andal/valid dengan total skor ≥ 0,30.
Berdasarkan  pada  skala  Kepuasan Konsumen  menunjukkan  dari  30  aitem terdapat  4  aitem  gugur.  26  aitem  lainnya andal/valid dengan total skor ≥ 0,30.

## Uji Reliabilitas
Indeks  skor  reliabilitas  pada  skala kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan rumus  Alpha  Cronbach  ialah  0,966,  yang berarti  skala  kualitas  pelayanan  dikatakan reliabel.
Indeks  skor  reliabilitas  pada  skala kepuasan konsumen dengan menggunakan rumus  Alpha  Cronbach  ialah  0,959  yang berarti  skala  kualitas  pelayanan  dikatakan reliabel.
Berdasarkan  kriteria  jika  p  >  0.05 maka  distribusi  diungkapkan  normal. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  maka penyebaran data yang dilakukan berdistribusi  normal  karena  memiliki  nilai p > 0.05.
Tabel 1. Uji Normalitas Var . Mean SDev  K-S P  > 0.05 Ket X 112.08 4 13.18 3 0.97 8 0.26 5 Nrm l Y 80.281  12.85 1 0.79 8 0.60 2 Nrm l
Berdasarkan  kriteria  jika  p  beda  > 0.05  maka  dinyatakan  memiliki  derajat hubungan linier.
Berdasarkan  hasil  dari  menguji linieritas  dipahami  yakni  variabel  kualitas pelayanan  berhubungan  linier  terhadap variabel  kepuasan  konsumen  yang  dapat dilihat  pada  koefisien  linieritas  F  = 113.031 dan bernilai signifikansinya 0.618 > 0.05.
Tabel 2. Uji Liniearitas Korelasi Fbeda Pbeda Ket X-Y 113.031 0.618 Linier Mengamati hasil hitung korelasi r Product Moment
diketahui bahwa terdapat hubungan positif diantara kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen pada  mahasiswa  Manajemen  di  Politeknik LP3Ipengguna  IndiHome  dengan  rxy  = 0.795  dengan  signifikansi  p  =  000  <  0.05 yang  berarti  semakin  besar  kualitas layanan  yang  diberi  berarti  semakin  besar juga  tingkatan  kepuasan  yang  diterima konsumen. Artinya, hipotesis yang diajukan diterima yakni terdapat hubungan positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  konsumen  dimana  semakin tinggi  kualitas  pelayanan  maka  semakin tinggi  kepuasan  konsumen.  Koefisien determinan  (r 2 )  relasi  diantara  variabel bebas (x) serta variabel terikat (y) yakni r 2
=  0.633.  Hal  ini  menandakan  bahwasanya kualitas  pelayanan  memberi  sumbangsih kepada kepuasan konsumen sebesar 63.3%.
Tabel 3 Uji Hipotesis Stat  Rxy R 2 P BE % Ket

## X-Y  0.795  0.633  0.000  63.3  Sig

## Perhitungan  Mean  Hipotetik  dan  Mean Empirik
Pada  variabel  kualitas  pelayanan jumlah  aitem  yang  valid  adalah  36  aitem dengan  format  skala  likert  dengan  4 kategori penilaian, sehingga rerata hipotetiknya adalah: {(36 × 1) + (36 × 4)}
: 2 = 90. 2.
Pada  variabel  kepuasan  konsumen total  aitem  yang  valid  yakni  26  aitem berformat  skala  likert  dengan  4  kategori jawaban,  sehingga  rerata  hipotetiknya ialah : {(26 × 1) + (26 × 4)} : 2 = 65.
Berdasarkan hasil analisis data hasil uji korelasi  diketahui  bahwa  mean/rata-rata empirik,  pada  variabel  kualitas  pelayanan adalah 112.084.
Berdasarkan analisis data hasil uji korelasi diketahui  bahwa  mean/rata  -  rata  empirik variabel kepuasan konsumen adalah 80.281 Dalam penelitian ini kualitas pelayanan  IndiHome  dikategorikan  tinggi, kepuasan konsumen IndiHome juga dikategorikan tinggi. Ini didapat berdasarkan  hasil  perhitungan  mean/rata- rata hipotetik dan mean/rata-rata empirik. Pada  variabel  kualitas  pelayanan  nilai  SD adalah  13.183,  dengan  mean/rata-rata hipotetik  90  <  112.084  mean/rata-rata empirik.
Pada  variabel  kepuasan  konsumen nilai  SD adalah 12.851  dengan mean/rata- rata  hipotetik  65  <  80.281  mean/rata-rata empirik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan konsumen  dikategorikan  tinggi  ini  berarti konsumen  sudah  mendapatkan  pelayanan
yang  baik,  hanya  saja  terdapat  beberapa hal  yang  menurut  konsumen  belum  sesuai dengan  harapan  seperti  yang  diungkapkan pada  fenomena  sebelumnya,  sehingga  hal ini dapat mempengaruhi kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan yang diberikan IndiHome.
Tabel 4 Perhitungan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Var  Mean SD Ket Hipo  Emp X 90 112.084  13.183  Tinggi Y 65 80.281 12.851  Tinggi
Dalam  hal  kualitas  pelayanan IndiHome harus memperhatikan ketepatan pegawai dalam melayani konsumen dengan  menguasai  produk  yang  mereka miliki,  hal  ini  akan  mempermudah karyawan  dalam  mengatasi  permasalah konsumen  yang  mengalami  kendala, sehingga  karyawan (customers  service) tidak  memberikan  solusi  yang  sama  pada keluhan yang berbeda, karyawan IndiHome juga harus meningkatkan perhatian terhadap konsumen dan memastikan keamanan produk yang digunakan  konsumen.  Pada  kepuasan konsumen  IndiHome  diharapkan  mampu meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang sesuai dengan kesepakatan antara perusahaan  dengan  konsumen.  IndiHome harus  tetap  fokus  pada  peningkatan  mutu, dan produknya seperti melakukan evaluasi produk  dan  karyawan  secara  rutin  untuk meningkatkan kenyamanan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan  konsumen  tidak  terlepas  dari kemampuan yang diberikan. Demi menciptakan suatu pelayanan yang berkualitas  dan  menghasilkan  kepuasan IndiHome harus mampu memahami tingkat  persepsi  dan  harapan  konsumen. Hal  ini  karena  kepuasan  konsumen merupakan  suatu  perbandingan  antara persepsi dengan harapan konsumen
p-ISSN 2720-930X
terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  olej  Basri  &  Djatmiko, (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Hal serupa juga dikatakan dalam penelitian yang dilakukan (Pettrani, Haming, & Ella, 2019)  bahwa  secara  simultan  variabel kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan yethadap  kepuasan  pelanggan  Telkom IndiHome  di  Makassar.  Dan,  penelitian lainnya  yang  dilakukan  oleh  (Tjiptono, 2012)  yang  mengatakan  bahwa  pelayanan yang  baik  akan  menciptakan  rasa  puas pada  konsumen  sehingga  hal  ini  akan melekat  pada  konsumen  dan  membuat konsumen  tidak  berpaling  pada  perusahan lain.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  pada pembahasan  maka  dapat  disimpulkan bahwa  berdasarkan  analisis  uji  korelasi Product Moment diketahui bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada mahasiswa Manajemen Politeknik LP3IPengguna IndiHome dengan
koefisien  korelasi  diperoleh  hasil  rxy  = 0.795  dengan  p  =  0.000  <  0.05.  Artinya, semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan konsumen  pada  mahasiswa  Manajemen Politeknik LP3Ipengguna
IndiHome. Dalam  hal  ini  berarti  hipotesis  dalam penelitian ini diterima. Berdasarkan koefisien  determinan  (r 2 )  sebesar  r 2 = 0.633  dengan  p  =  0.00  <  0.05. Menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  kontribusi  terhadap  kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 63.3%.

## Daftar Pustaka
Azwar,  S.  (2019). Penyusunan  Skala
Psikologi . Yogyakarta: Pustaka Pelajar
APJII.  (2020). Laporan  Survei  Internet
APJII 2019 – 2020
Basri,  F.  A.,  &  Djatmiko,  T.  (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  Indihome  (Studi  Kasus pada Witel Karawang). Jurnal
Management, Vol.5, No.1 Hal.157.
Indrasari,  D.  M.  (2019). Pemasaran  &
Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press
Kotler.  (2000). Manajemen  Pemasaran: Analisis  Perencanaan,  Implementasi dan Control! terjemahan Edisi kedelapan , Jilid 1. Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler,  &  Keller.  (2012). Manajemen Pemasaran  Jilid  1  Edisi  Ke  12 .
Jakarta: Airlangga.
Lupioyadi,  R.,  &  Hamdani,  D.  (2011).
Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Pettrani,  L.  Z.,  Haming,  M.,  &  Ella,  H. (2019). Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di
Kantor
Telkoom Makassar.
Paradoks: Jurnal  Ilmu Ekonomi, Vol 2 No 4. Hal 151-161.
Putri,  M.  N.,  &  Widodo,  A.  (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Indihome  Pada  Wilayah  Antapani Kota  Bandung .  Jurnal  Manajemen.
Vol.3, No.3, Hal.3596.
Sudibyo,  A.  (2014). Strategi  Media Relations. Jakarta: Gramedia.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono.  (2012). Service  Management: Mewujudkan  Layanan  Prima  Edisi II. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  &  Chandra.  (2011). Service, Quality  &  Satisfaction  Edisi:  3. Yogyakarta: Andi Offset.