Fahnida  Zeydra  Thohari,  Ede  Surya  Darmawan  (2023)  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  terhadap  Keputusan Pasien  dalam  Memilih  Layanan  Kesehatan  Rumah  Sakit, (8)  6, http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v6i6
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 6, Juni 2023

## PENGARUH  BAURAN  PEMASARAN  TERHADAP  KEPUTUSAN  PASIEN DALAM MEMILIH LAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT

## Fahnida Zeydra Thohari, Ede Surya Darmawan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia Email: fahnidazeydra@gmail.com, adesurya@ui.ac.id

## Abstrak
Kualitas pelayanan kesehatan dapat dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi  pasien.  Persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian menyeluruh  dari  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  kepadanya, apakah sebuah pelayanan dapat memenuhi kebutuhannya atau tidak. Pasien sebagai konsumen  akan  selektif  memilih  rumah  sakit  yang  dianggap  dapat  memberikan kepuasan  dalam  pelayanannya.  Upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  harapan  pasien dapat  meningkatkan  pemanfaatan  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Untuk  itu rumah sakit perlu melaksanakan kegiatan pemasaran dalam rangka mempelajari dan memahami perilaku pasien, dimana salah satu bentuknya adalah dengan penerapan bauran  pemasaran.  Artikel  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  bauran pemasaran terhadap keputusan pasien memilih layanan kesehatan rumah sakit. Studi ini  menggunakan  metode  literature  review  melalui  sumber  basis  data  Google Schoolar  dengan  menggunakan  kata  kunci  “bauran  pemasaran”  DAN  “keputusan pasien” DAN “Rumah Sakit”. Setelah dilakukan skrining sesuai kriteria inklusi dan relevansinya didapat delapan artikel. Dari delapan artikel yang direview didapatkan bahwa  seluruh  artikel  menyatakan  terdapat  pengaruh  antara  bauran  pemasaran terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan rumah sakit meskipun terdapat perbedaan pada elemen bauran pemasaran apa yang memiliki pengaruh lebih dominan daripada yang lain. Adapun kesimpulan pada penelitian ini yaitu terdapat hubungan  antara  bauran  pemasaran  (product,  price,  place,  promotion,  people, process,  physical  evidence)  terhadap  keputusan  pasien  dalam  memilih  layanan kesehatan rumah sakit.
Kata kunci : Bauran Pemasaran; Keputusan Pasien; Rumah Sakit.

## Abstract
The  quality  of  health  care  must  start  from  the  patient's  needs  and  end  with  the patient's  perception,  where  the  patient's  perception  of  the  quality  of  service  is  an overall  assessment  of  the  excellence  of  a  health  care.  Patients  as  consumers  will selectively choose hospitals that can provide satisfaction in their services. Efforts to meet  the  needs  and  expectations  of  patients  can  increase  the  utilization  of  health services in hospitals. For this reason, hospitals need to carry out marketing activities in  order  to  study  and  understand  patient  behavior,  where  one  form  is  the
implementation of the marketing mix. This article aims to determine the effect of the marketing mix on the patient's decision to choose hospital as health care. This study uses a literature review method through the Google Schoolar database source using the keywords "marketing mix" AND "patient decision" AND "Hospital". After being screened according to the inclusion criteria and their relevance, eight articles were obtained.  From  the  eight  articles  reviewed,  all  articles  stated  that  there  was  an influence between the marketing mix on patient decisions in choosing hospital health services, although there were differences in which marketing mix components had a more dominant influence than the others. The conclusion in this study is that there is a relationship between the marketing mix (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence) on the patient's decision to choose hospital as a health care.

## Keywords: Marketing Mix; Patient Decision; Hospital

## Pendahuluan
Rumah  sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang terdiri dari pelayanan rawat inap, rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  (UU  RI  No.  44,  2009).  Sebuah  rumah  sakit  dalam menjalankan  tugasnya  sebagai  pemberi  pelayanan  kesehatan  tidak  hanya  menjalankan misi  kemanusiaan  tetapi  juga  menjalankan  misi  bisnis.  Rumah  sakit  juga  perlu mendapatkan  keuntungan  dalam  upaya  memastikan  keberlangsungan  usahanya. Keberlangsungan sebuah rumah sakit untuk dapat bertahan menghadapi tantangan masa ke masa bergantung pada kemampuan rumah sakit dalam memberikan respon terhadap kebutuhan  dan  tuntutan  pasien  dengan  menyediakan  layanan  yang  inovatif  dan berkualitas.
Untuk  memperoleh  kepercayaan  masyarakat  rumah  sakit  senantiasa  berusaha memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Menurut  Kotler  (2016),  kualitas  pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas keunggulan suatu pelayanan termasuk pelayanan kesehatan (Rita & Afconneri, 2019).
Wicaksono (2015) menyatakan bahwa sebelum seorang pelanggan membeli suatu jasa,  pelanggan  tentu  memiliki  harapan  terhadap  kualitas  jasa  yang  didasari  oleh kebutuhannya, pengalaman yang pernah dialaminya, rekomendasi dari orang lain, serta promosi. Dalam layanan kesehatan di rumah sakit, apabila pelayanan yang diberikan pada pasien  telah  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapannya  maka  pasien  tersebut  akan merasa puas. Pasien yang puas akan menjadi pasien yang loyal yaitu pasien yang bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit. Sebagai konsumen, pasien akan selektif  dalam  memilih  layanan  kesahatan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  dalam pelayanannya.
Upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien dapat meningkatkan pemanfaatan pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Dalam  upaya  tersebut  rumah  sakit  perlu melaksanakan  kegiatan  pemasaran  yang  dalam  prosesnya  dilakukan  kegiatan mempelajari dan memahami perilaku pasien sebagai konsumen. Dalam pengembangan
bisnis rumah sakit, strategi pemasaran yang tepat akan menentukan keberhasilan suatu kegiatan  pemasaran  sehingga  rumah  sakit  tidak  hanya  mampu  bertahan  dalam menghadapi tantangan dan ancaman, tetapi juga mampu untuk terus berkembang.
Strategi pemasaran yang baik adalah yang mampu mendukung dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu bentuknya adalah dengan penerapan bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Bauran pemasaran merupakan usaha pokok rumah sakit yang erat hubungannya dengan perilaku pasien untuk melakukan pemanfaatan pelayanan (Parendreng & Tasnim, 2019). Penulis  tertarik  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  elemen  bauran  pemasaran terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan.
Pemasaran  adalah  kegiatan  manusia  yang  diarahkan  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan melalui  proses  pertukaran  (Kotler  &  Keller,  2016).  Menurut  Kotler  dan Armstrong (2008), kegiatan pemasaran terdiri dari analisis, perencanaan, implementasi, dan  pengendalian  dari  program-program  yang  dirancang  untuk  menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Bauran  pemasaran  adalah  sekumpulan  variabel  yang  dapat  dikendalikan  yang dimiliki  oleh  suatu  organisasi  yang  terlibat  dalam  penggunaan  pemasaran  untuk mempengaruhi  pasar  sasaran.  Elemen  yang  termasuk  dalam  bauran  pemasaran  disebut dengan 4P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat/distribusi), dan promotion  (promosi).  Keempat  elemen  ini  menjadi  dasar  dalam  strategi  pemasaran  di berbagai  industri  dan  kini  semakin  dipertimbangkan  pula  oleh  pelayanan  kesehatan. Selain  4P,  bauran  pemasaran  berkembang  dengan  tambahan  elemen  lain  yaitu  people (sumber daya manusia), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik)  (Safi’i & Sulistiadi, 2022).
Keputusan konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, baik pengaruh yang sifatnya internal,  maupun  faktor  dari  luar  konsumen.  Menurut  Said,  (2022)  perubahan  formasi sikap  dan  perilaku  konsumen  merupakan  interaksi  kompleks  antara  faktor  individual konsumen  (psychological  factor  dan  individual  factor),  faktor  lingkungan  (culture  dan social  factor)  dan  bauran  pemasaran  dimana  konsumen  mengevaluasi  rangsangan  dan selanjutnya rangsangan mempengaruhi sikap dari konsumen.
Model  perilaku  pembelian  yang  dikembangkan  oleh  Kotler  &  Amstrong  (2014) mengemukakan  bahwa  perilaku  konsumen  dipengaruhi  oleh  stimulus  yang  terdiri  dari rangsangan pemasaran (produk, harga, saluran pemasaran dan promosi) serta rangsangan lain  yang  terdiri  dari  faktor  ekonomi,  teknologi,  politik  dan  budaya.  Rangsangan pemasaran  dan  lingkungan  memasuki  kesadaran  pembeli.  Kemudian  karaktersitik  dari pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu.
Menurut  Pratiwi  (2019),  proses  pengambilan  keputusan  dipengaruhi  oleh  faktor usaha pemasaran perusahaan dan faktor sosial budaya. Faktor usaha pemasaran perusahan terdiri dari produk, promosi, harga dan distribusi sementara faktor sosial budaya terdiri dari  keluarga,  sumber  informasi,  sumber  non-komersial,  kelas  sosial,  budaya  dan sub-
budaya.  Selanjutnya  menurut  Ajiwibawani  (2015),  konsumen  dalam  mengambil keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh  faktor  eksternal  dan  internal.  Faktor  eksternal terdiri dari budaya, sub-budaya, demografis, status sosial, kelompok rujukan, keluarga, dan  kegiatan  pemasaran.  Sedangkan  faktor  internal  terdiri  dari  persepsi,  pembelajaran, memori, motif, kepribadian, emosi, dan sikap (Razak, 2016).

## Metode Penelitian
Studi ini menggunakan metode literature review. Review dilakukan dengan mencari artikel  yang  berkaitan  dengan  hubungan  bauran  pemasaran  terhadap  keputusan  pasien dalam  memilih  rumah  sakit.  Pencarian  literatur  dilakukan  melalui  sumber  basis  data Google  Schoolar.  Pencarian  literatur  dari  sumber  basis  data  Google  Scholar menggunakan kata kunci “bauran pemasaran” DAN “keputusan pasien” DAN “Rumah Sakit”.
Identifikasi  awal  ditemukan  260  artikel  di  Google  Scholar.  Kemudian  kami melakukan  skrining  sesuai  kriteria  inklusi.  Selanjutnya  dilihat  relevansinya  dimana membahas hubungan antara elemen bauran pemasaran terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan rumah sakit dan didapatkan 8 artikel. Kriteri Inklusi adalah artikel  dari  rentang  tahun  2019-2022,  berbahasa  Indonesia  dan  full  text,  lokasi  rumah sakit,  dan  membahas  hubungan  bauran  pemasaran  terhadap  keputusan  pasien  dalam memilih Rumah Sakit.
Gambar 1 Bagan Ekstraksi Artikel

## Hasil dan Pembahasan
Dari 8 artikel yang direview didapatkan seluruh artikel menyebutkan bahwa bauran pemasaran  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  pasien. Perbedaannya ada pada elemen bauran pemasaran apa yang memiliki kontribusi paling kuat atau dominan.
Tabel 1 Hasil Ektraksi Data dari 8 Artikel Tahun Publikasi Penulis Judul Artikel Tujuan Penelitian Metode Hasil 2019 (Parendreng & Tasnim, 2019) Kontribusi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien Untuk Memilih Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kolaka Timur Menganalisis kontribusi bauran pemasaran terhadap Keputusan Pasien
Untuk Memilih.
Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kolaka Timur. Penelitian kuantitatif dengan menggunakan rancangan penelitian cross sectional study Ada kontribusi sedang antara product, place, dan price terhadap keputusan pasien; kontribusi kuat antara promotion dan people terhadap keputusan pasien, serta kontribusi lemah antara proses terhadap keputusan pasien. 2019 (Nisa, 2019) Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien Memilih Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta Melihat seberapa kuat hubungan dari Bauran Pemasaran terhadap keputusan pasien untuk memilih rawat jalan Rumah Sakit
Universitas Ahmad Dahlan sebagai tempat untuk mendapatkan layanan kesehatan. Penelitian deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian crossectional Terdapat hubungan antara produk (product), lokasi (place), promosi (promotion), dan orang
(people) terhadap keputusan pasien dalam memilih unit rawat jalan di Rumah Sakit Universitas Ahmad Dahlan. 2020 (Azizah & Raharjo, 2020) Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Proses Keputusan Pasien Memilih Layanan Kesehatan Mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap proses keputusan pasien memilih layanan kesehatan Analitik observasional dengan rancangan cross sectional Ada pengaruh antara bauran produk, tempat, dan proses terhadap proses keputusan pasien memilih layanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tugurejo Semarang. 2022 (Nurbayty & Usman, 2022) Hubungan Bauran Pemasaran dengan Keputusan Memilih Layanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum ‘Aisyiyah St. Khadijah Kabupaten Pinrang Menunjukkan bahwa apakah produk, harga, promosi, dan tempat mempengaruhi keputusan memilih layanan kesehatan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum ‘Aisyiyah St. Khadijah Kabupaten Pinrang Metode analitik dengan menggunakan pendekatan Cross Sectional Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk (0,001), harga (0,000), promosi
(0,000) dan tempat (0,000) berpengaruh terhadap keputusan memilih layanan kesehatan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum ‘Aiyiyah St Khadijah Kabupaten Pinrang. 2021 (Sari & Sari, 2021) Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Memilih Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Ibu Anak Limijati Bandung Mengetahui dan menganalis pengaruh persepsi bauran pemasaran yaitu produk, orang, harga,
tempat, promosi, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan
memilih pada pasien rawat inap ibu RSIA Limijati Bandung Eksplanatori melalui metode survey potong silang, pendekatan kuantitatif Bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pasien rawat inap ibu memilih RSIA Limijati Bandung.
Untuk bauran produk, orang, dan bukti fisik menunjukkan berpengaruh, sedangkan bauran harga, tempat, promosi dan proses, menunjukkan tidak berpengaruh terhadap keputusan memilih RSIA Limijati
Bandung.
2020 (Rachmawaty et al., 2020) Pengaruh Bausan Pemasaran Terhadap Proses Keputusan Pelanggan dalam Memilih Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang Tahun 2012 Mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pelanggan (pasien) dalam memilih rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Padang tahun 2012 Penelitian kuantitatif dengan metode field survey Variabel pengaruh yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina Padang , adalah Price, Physical Evidence dan People 2019 (Angesti & Azmi, 2020) Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari Untuk mengetahuin pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pemilihan jasa poliklinik rawat jalan RSIS Jemursari Metode survey yang bersifat analitik dengan pendkeatan Cross Sectional Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pemilihan jasa poliklinik rawat jalan RSIS Jemursari. Elemen bauran pemasaran yang paling berpengaruh adalah elemen bauran sumber daya manusia dengan presentase sebesar 68,6% 2020 (Makawimbang et al., 2020) Faktor-faktor Marketing Mix yang Berhubungan dengan Keputusan Pasien Memilih Rawat Inap Rumah Sakit Manembo- Nembo Bitung Mengetahui hubungan antara persepsi pasien mengenai marketing mix dengan keputusan untuk memilih rawat inap di UPTD Rumah Sakit Manembo- Nembo Tipe C Bitung. Studi observasional dengan rancangan penelitian cross sectional study Factor lokasi, biaya, personil, proses dan produk berhubungan dengan keputusan memilih rawat inap. Faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan keputusan memilih rawat inap adalah biaya.
Hasil  penelitian  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Kolaka  Timur menunjukkan bahwa elemen bauran pemasaran yang memiliki kontribusi kuat terhadap keputusan  pasien  adalah  promotion  dan people.  Sementara  elemen  product,  place,  dan price memiliki kontribusi sedang terhadap keputusan pasien dalam memilih rumah sakit. Selanjutnya  hasil  penelitian  di  Rumah  Sakit  Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta menunjukkan bahwa elemen bauran pemasaran yang paling kuat hubungannya terhadap keputusan pasien adalah product.
Pada  penelitian  di  RSUD  Tugurejo  Semarang  menunjukkan  adanya  pengaruh elemen  bauran  pemasaran  product,  place,  promotion,  dan  process  terhadap  keputusan pasien memilih layanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Sementara pada Rumah Sakit Umum  ‘Aisyiyah  St.  Khadijah  Kabupaten  Pinrang  elemen  bauran  product,  price, promotion,  dan  place  yang  paling  berpengaruh  terhadap  keputusan  memilih  layanan kesehatan pada pasien rawat inap.
Pada penelitian di RSIA Limijati Bandung menunjukkan bahwa bauran pemasaran product,  people,  dan  physical  evidence  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  pasien dalam  memilih  layanan  kesehatan  disana,  sementara  bauran  pemasaran  price,  place, promotion  dan  process  menunjukkan  tidak  berpengaruh  terhadap  keputusan  pasien memilih RSIA Limijati Bandung. Hasil penelitian pada Rumah Sakit Manembo-Nembo Bitung  elemen  bauran  pemasaran  yang  paling  dominan  yang  berhubungan  dengan keputusan memilih rawat inap adalah price.
Lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 1 Hasil Ektraksi Data dari Delapan Artikel. Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  delapan  rumah  sakit  tersebut  menunjukkan  elemen- elemen  bauran  pemasaran  berpengaruh  pada  keputusan  pasien  dalam  memilih  layanan kesehatan di rumah sakit. Perbedaannya ada pada bauran pemasaran mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap keputusan pasien. Selanjutnya akan dibahas satu persatu elemen  bauran  pemasaran  yang  berkaitan  dengan  keputusan  pasien  dalam  memilih layanan kesehatan di rumah sakit.

## A. Product (produk)
Product  (produk)  adalah  sekumpulan  nilai  kepuasan  yang  kompleks.  Nilai sebuah  produk  ditetapkan  oleh  pembeli  berdasarkan  manfaat  yang  akan  mereka terima  dari  produk  tersebut.  Dalam  membeli  produk,  konsumen  tentu  akan mempertimbangkan  produk  yang  akan  dibelinya.  Produk  kesehatan  mewakili  apa yang dipasarkan oleh penyedia layanan kesehatan. Produk pada layanan kesehatan dapat berupa barang ataupun layanan (K & Thomas, Thomas, 2021).
Pada  Rumah  Sakit  Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta  elemen  produk merupakan salah satu dari bauran pemasaran yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap keputusan pasien dalam memilih unit rawat jalan di rumah sakit tersebut. Sebagian besar pasien setuju dan memiliki persepsi yang baik tentang produk yang ditawarkan  oleh  rumah  sakit.  Obat-obatan  di  poli  rawat  jalan  Rumah  Sakit Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta  dianggap  sudah  cukup  baik.  Kondisi peralatan medis serta fasilitas penunjang lain yang ada di rumah sakit dianggap sudah cukup baik. Pasien merasa bahwa pelayanan yang ditawarkan seperti pemeriksaan dokter  spesialis  dan  pemeriksaan  penunjang  lainnya  sudah  memenuhi  kebutuhan pasien.
Penelitian  pada  RSUD  Tugurejo  Semarang  menunjukkan  bahwa  bauran produk merupakan variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pasien  memilih  layanan  kesehatan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan kepada  pasien  menyatakan  bahwa  sebanyak  66  pasien  menilai  produk  jasa  yang diberikan oleh RSUD Tugurejo sudah cukup lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pasien.  Obat-obatan  yang  diberikan  rumah  sakit  dianggap  cukup  lengkap. Tersedianya  pelayanan  penunjang  di  RSUD  Tugurejo  seperti  laboratorium, radiologi,  rehabilitasi  medis,  dan  farmasi  dapat  dimanfaatkan  dengan  baik  oleh pasien.
Dari  penelitian  di  dua  rumah  sakit  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin menarik produk yang ditawarkan rumah sakit maka akan mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih rumah sakit. Selain itu sebuah produk yang ditawarkan oleh rumah  sakit  harus  mampu  menjawab  kebutuhan  dari  pasien.  Kemampuan  rumah sakit  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien  menjadi  hal  yang  penting  karena  akan meningkatkan kepuasan pasien yag akan berpengaruh pada kunjungan pasien yang tentunya akan meningkatkan pendapatan dari rumah sakit itu sendiri.

## B. Price (harga)
Harga  mengacu  pada  jumlah  yang  dibebankan  untuk  suatu  produk.  Dalam istilah  ekonomi,  harga  dianggap  sebagai  pertukaran.  Dengan  kata  lain,  penyedia layanan kesehatan menawarkan layanan dengan imbalan uang pelanggannya. Seorang karyawan  yang  membayar  premi  tahunan  untuk  program  kesehatan,  perusahaan asuransi  yang  mengganti  biaya  dokter,  atau  konsumen  yang  membeli  obat  bebas merupakan contoh pertukaran yang melibatkan harga.
Harga  untuk  pasien  juga  dapat  mencakup  rasa  sakit,  ketidaknyamanan,  rasa malu, kecemasan, frustrasi, dan biaya emosional lainnya yang berhubungan dengan penyakit  atau  cedera  yang  dialaminya.  Tujuan  dari  pemasaran  adalah  untuk meyakinkan  konsumen  bahwa  mereka  akan  menerima  manfaat  untuk  harga  yang mereka bayarkan (K & Thomas, Thomas, 2021). Dalam pelayanan kesehatan tujuan dari  pemasaran  adalah  untuk  meyakinkan  pasien  bahwa  kebutuhan  mereka  akan terpenuhi dengan mendapatkan kualitas pelayanan yang optimal.
Permasalahan  penetapan  harga  untuk  pelayanan  kesehatan  semakin  menjadi perhatian  rumah  sakit  seiring  dengan  perubahan  yang  terjadi  dalam  lingkungan layanan kesehatan dan sejumlah faktor yang meningkatkan peran variabel penetapan harga  dalam  mengembangkan  strategi  pemasaran.  Bagi  rumah  sakit,  tantangannya adalah memahami  apa  yang  bersedia  ditukar  oleh  seorang  pasien  dengan  jasa atau pelayanan  yang  memuaskan  kebutuhan  pasien  dan  mengembangkan  pendekatan penetapan harga yang sesuai dengan tujuan rumah sakit dan kendali biaya.
Penelitian  di  Rumah  Sakit  Umum  ‘Aisyiyah  St  Khadijah  Kabupaten  Pinrang meneliti tentang harga yaitu salah satu bauran pemasaran yang diduga berhubungan dengan  keputusan  pasien  dalam  memilih  pelayanan  kesehatan.  Strategi  bauran pemasaran  harga  yang  dilakukan  RSU  ‘Aisyiyah  St  Khadijah  Kabupaten  Pinrang adalah  penetapan  harga  yang  menyesuaikan  dengan  segmentasi  ekonomi  pasien diiringi  dengan  upaya  pemberian  pelayanan  prima.  Upaya  tersebut  dapat  dianggap baik  karena  dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sebesar  57,1%  pasien mempunyai  hubungan  yang  terjangkau  terhadap  harga.  Penetapan  harga  yang disesuaikan dengan status ekonomi kelas menengah atas dapat menaikkan pamor atau gengsi bagi pelanggan.
Penelitian  di  UPTD  Rumah  Sakit  Manembo-Nembo  Tipe  C  Bitung  juga menunjukkan  bahwa  elemen  bauran  pemasaran  yang  menjadi  faktor  yang  paling dominan yang berhubungan dengan keputusan memilih rawat inap adalah biaya. Pada penelitian  tersebut  hasil  uji  analisis  chi-square  didapatkan  hasil  dengan  nilai p=0,000<ɑ=0,05 yang menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara harga (price)  dengan  keputusan  pasien  memilih  rawat  inap  di  UPTD  Rumah  Sakit Manembo-Nembo Tipe C Bitung.
Pada  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina  Padang,  hasil  penelitian  menunjukkan  bauran pemasaran  harga  juga  berpengaruh  terhadap  keputusan  pelanggan  rawat  inap  di rumah  sakit  tersebut.  Pada  penelitian  ini  diketahui  bahwa  harga  mempengaruhi responden  untuk  memilih  pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina.  Harga
mampu  mempengaruhi  proses  keputusan  pelanggan  dengan  signifikan  untuk mendapatkan layanan rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina. Rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai beberapa kelas perawatan yang berbeda tarif dan fasilitas akomodasinya.
Penelitian  ini  menunjukkan adanya  korelasi  yang  positif  antara  harga  dengan proses  keputusan  pasien  dalam  memilih  pelayanan  kesehatan.  Responden  menilai tarif yang ada di rrumah sakit secara keseluruhan sudah terjangkau sehingga harga mempengaruhi  secara  signifikan  proses  keputusan  rawat  inap.  Variabel keterjangkauan  tarif  ada  pada  rawat  inap  secara  keseluruhan,  keterjangkauan  tarif obat-obatan,  keterjangkauan  tarif  laboratorium,  tarif  akomodasi,  dan  terakhir keterjangkauan tarif visite dokter.
Selain itu tarif juga dianggap sudah sesuai dengan pelayanan yang diterima. Bila dihubungkan dengan tingkat ekonomi responden maka tarif rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina dapat dianggap sesuai dengan tingkat ekonomi responden yang juga dapat dihubungkan  dengan  kesesuaian  tarif  dengan  kelas  rawatan  yang  dipilih.  Hal  ini sesuai  dengan  keterangan  Kotler  dan  Keller  (2016),  dalam  penetapan  harga, perusahaan  harus  mempertimbangkan  persepsi  konsumen  mengenai  harga  dan bagaimana persepsi ini mempengaruhi keputusan membeli dari konsumen.

## C. Place (tempat/distribusi)
Place  merupakan  cara  barang  atau  jasa  didistribusikan  untuk  digunakan konsumen.  Place  berhubungan  dengan  hal-hal  yang memudahkan  konsumen  untuk mendapatkan  produk  atau  jasa  (K  &  Thomas,  Thomas,  2021).  Dalam  beberapa kondisi,  place  dapat  meningkatkan  persepsi  kualitas  produk,  seperti  rumah  sakit berada  di  lokasi  strategis  atau  sebuah  sistem  pendaftaran  rumah  sakit  yang mempermudah  pasien  dengan  memungkinkan  pasien  membuat  janji,  serta penggunaan rekam medis elektronik yang mampu membuat pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien.
Hasil  penelitian  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Tugurejo  Semarang menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  bauran  tempat  terhadap  keputusan pasien  dalam  memilih  pelayanan  kesehatan.  Dalam  rumah  sakit,  elemen  ini  dapat diartikan sebagai tempat layanan kesehatan diberikan. Berdasarkan hasil wawancara yang  dilakukan  kepada  pasien  menyatakan  bahwa  sebanyak  70  pasien  (80.5%) menilai lokasi RSUD Tugurejo sudah cukup strategis dan mudah diakses oleh pasien. Pasien  memiliki  kemudahan  untuk  menjangkau  rumah  sakit  melalui  sarana transportasi baik kendaraan umum maupun pribadi.
Selain  itu  terdapat  petunjuk  arah  yang  dapat  memudahkan  pasien  untuk menemukan  lokasi  ruangan  poliklinik  rawat  jalan.  RSUD  Tugurejo  juga  memiliki beberapa fasilitas penunjang yang lengkap seperti parkir yang luas, atm, kantin, toilet, dan  mushola.  Hasil  penelitian  juga  sesuai  dengan  pendapat  Indrasari,  (2019)  yang menyatakan bahwa tempat terjadinya transaksi mempunyai arti yang cukup penting
karena lingkungan tempat jasa akan disampaikan merupakan bagian nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan pelanggan.

## D. Promotion (promosi)
Promosi  mencakup  segala cara  untuk  menginformasikan  pasar  bahwa  sebuah perusahaan  telah  mengembangkan  produk  atau  layanan  sebagai  respon  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Promosi  mencakup  semua  bentuk  komunikasi pemasaran. Bauran promosi menggambarkan kombinasi teknik yang digunakan oleh pemasar untuk mencapai tujuan promosi (Makawimbang et al., 2020).
Hasil penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kolaka Timur dan RSU  ‘Aisyiyah  St.  Khadijah  Kabupaten Pinrang  menunjukkan  ada  hubungan  kuat antara  bauran  pemasaran  promosi  dengan  keputusan  memilih  layanan  kesehatan. Aktivitas promosi rumah sakit umumnya terkait dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mempersuasi pelanggan. Inti dari kegiatan promosi ini yaitu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Konsep promosi rumah sakit adalah bagaimana pasien mengetahui tentang jenis pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit,  bagaimana  mereka  termotivasi  untuk memanfaatkan pelayanan tersebut, lalu  memanfaatkannya secara berkelanjutan dan merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Sistem  promosi  rumah  sakit  sebagai pelayanan  kesehatan  bukan  hanya  untuk  menjual  layanannya  tetapi  sekaligus meningkatkan pengetahuan masyarakat dalam memilih bentuk pelayanan  kesehatan yang paling tepat untuk dirinya.

## E. People (orang sumber daya manusia)
People  atau  sumber  daya  manusia  adalah  semua  pelaku  yang  memainkan peranan  dalam  penyajian  jasa,  sehingga  dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen. Semua  sikap  dan  tindakan  petugas,  termasuk  cara  berpakaian  serta  penampilan petugas  mempunyai  pengaruh  terhadap  persepsi  konsumen  atau  keberhasilan penyampaian sebuah jasa (service encounter) (Safi’i & Sulistiadi, 2022).
Pada penelitian di RSIA Limijati Bandung, persepsi bauran pemasaran people berpengaruh terhadap keputusan pasien dalam memilih RSIA Limijati Bandung. Pada penelitian di RS Ibnu Sina juga didapatkan bahwa elemen bauran pemasaran people memberi  pengaruh  yang  signifikan  pada  proses  keputusan  pelanggan  untuk mendapatkan layanan rawat inap di rumah sakit Ibnu Sina.
Maka  people  berpengaruh  terhadap  keputusan  memilih  rawat  inap  di  Rumah Sakit Ibnu Sina. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Responden menilai dokter yang ada di rumah sakit meyakinkan, petugas loket yang ada di rumah sakit ramah, seragam perawat baik dan rapi, petugas obat ramah dan pakaian dokter baik dan rapi.
Pada  penelitian  RSI  Jemursati  Surabaya  pada  bauran  sumber  daya  manusia ditemukan  sebesar  74,5%  responden  berpendapat  gambaran  sumber  daya  manusia pada  6  poli  di  RSI  Jemursari  Surabaya  berada  pada  kategori  baik.  Hal  tersebut menujukkan  bahwa  responden  menyetujui  pernyataan-pernyataan  yang  tercantum dalam kuesioner terkait kesopanan, keramahan dan kedisiplinan petugas kesehatan di poliklinik rawat jalan RSI Jemursari Surabaya.
Pada penelitian itu disimpulkan bahwa elemen bauran pemasaran yang paling berpengaruh  terhadap  keputusan  pasien  memilih  rumah  RSI  Jemursati  Surabaya adalah elemen bauran sumber daya manusia atau people dengan presentase sebesar 68,6%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pasien  memiliki  ekspektasi  terhadap  kualitas sumber daya manusia yang ada di pelayanan kesehatan dan hal tersebut memberikan andil dalam proses pasien dalam memilih pelayanan kesehatan.

## F. Process (proses)
Proses  adalah  semua  prosedur  aktual,  mekanisme  dan aliran  aktivitas  dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Proses mencakup  prosedur  pelayanan,  termasuk  alur  pelayanan  yang  dilalui  serta  layout ruangan.  Layanan  yang  sama  hasilnya  dapat  menjadi  berbeda  nilainya  apabila prosesnya  berbeda.  Kecepatan  dan  ketepatan  proses  dapat  dijadikan  alat  untuk merangsang minat konsumen (Safi’i & Sulistiadi, 2022).
Berdasarkan penelitian di RSUD Tugurejo dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien memilih layanan kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Tugurejo  Semarang.  Hasil  penelitian  ini juga  sesuai  dengan  pendapat  Azizah,  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  proses  yang baik  dalam  pemberian  pelayanan  kesehatan  oleh  rumah  sakit  seperti  prosedur pendaftaran  pasien  yang  mudah,  antrian  pasien  yang  cepat,  upaya  tindakan  medis yang profesional oleh dokter maupun perawat, serta proses pemeriksaan yang tepat waktu maka akan mempengaruhi keputusan pasien untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada pasien menyatakan bahwa sebagian besar pasien memberikan penilaian yang baik terkait bauran proses. Pasien mengungkapkan bahwa prosedur pendaftaran yang ada di RSUD Tugurejo Semarang cukup  mudah.  Saat  ini  RSUD  Tugurejo  Semarang  telah  memiliki  inovasi  terkait prosedur pendaftaran pasien yaitu sistem pendaftaran online dan sms gateway.
Kedua inovasi ini sangat memudahkan pasien dalam proses pendaftaran. Pasien tidak  perlu  mengantri  lama  serta  dapat  melakukan  proses  pendaftaran  melalui  sms maupun  online.  Selain  itu,  pasien  juga  mengungkapkan  bahwa  dokter  maupun perawat  melakukan  pemeriksaan  pasien  dengan  baik  dan  profesional.  Dokter melakukan pemeriksaan tepat waktu dan sesuai dengan keluhan pasien.

## G. Physical Evidence (bukti fisik)
Bukti fisik (physical evidence) merupakan sarana fisik, lingkungan terjadinya interaksi jasa antara produsen dan konsumen serta komponen lainyang memfasilitasi bentuk jasa yang ditawarkan. Dari segi eksterior bukti fisik dapat berupa lahan parkir yang luas, halaman yang terpelihara, kebersihan serta kenyamanan. Sementara dari sisi  interior,  bukti  fisik  dapat  berupa  tata  ruang,  perabot,  peralatan,  ventilasi,  dan sirkulasi udara (Safi’i & Sulistiadi, 2022).
Berdasarkan penelitian di RSIA Limijati Bandung persepsi bauran pemasaran bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih RSIA Limijati Bandung. Begitu  juga  pada  penelitian  di  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina,  bukti  fisik  mempengaruhi responden untuk memilih layanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina. Bukti  fisik  mempunyai  kemampuan  untuk  mempengaruhi  proses  keputusan pelanggan dalam rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina.
Elemen bukti fisik seperti kesesuaian kondisi ruang rawat dengan kelas yang dipakai,  kamar  mandi  yang  terawat  dan  bersih,  kamar  rawat  inap  yang  aman  dan nyaman,  suasana  rumah  sakit  yang  nyaman  dan  asri,  tempat  parkir  yang  luas  dan aman dan ruang untuk menunggui pasien yang memadai dan nyaman mempengaruhi proses keputusan pasien pada unit rawat inap di Rumah Sakit Ibnu Sina.
Dari  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa  pasien  akan  cenderung  mencari  rasa aman dan nyaman ketika sedang dalam perawatan di rumah sakit untuk percepatan kesembuhan penyakitnya.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  terdapat  hubungan  antara  elemen  bauran pemasaran yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit. Kekuatan pengaruh dari masing-masing elemen bauran pemasaran dapat berbeda-beda. Hal tersebut disebabkan karena keputusan pasien sebagai konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, baik  pengaruh  yang  sifatnya internal, maupun  faktor  dari  luar.  Selain  itu  setiap  pasien memiliki  karakteristik  masing-masing  dan  proses  pengambilan  keputusannya  akan menimbulkan keputusan pembelian atau pemilihan tertentu.

## BIBLIOGRAFI
Ajiwibawani, M. P. (2015). Pengaruh Faktor Internal dan Eksternal Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen D’Goda Coffee Pazkul Sidoarjo). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 3 (2).
Angesti, D., & Azmi, A. F. (2020). Pengaruh Bauran Permasaran Terhadap Keputusan Pemilihan Jasa Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari. Ekonomika45 , 6 (2).
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P. (2014). Principles of marketing . Pearson Australia.
Azizah, N., & Raharjo, B. B. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Proses Keputusan Pasien Memilih Layanan Kesehatan. HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development) , 4 (2), 189–200.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan . unitomo press.
K, R., & Thomas, Thomas, R. K. (2021). Health services demand and utilization. Health Services Planning , 91–114. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip–Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga . Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 16th . Edition.
Makawimbang, R. W., Korompis, G. E. C., & Mandey, S. L. (2020). Faktor-faktor Marketing Mix yang Berhubungan dengan Keputusan Pasien Memilih Rawat Inap Rumah Sakit Manembo-Nembo Bitung. Sam Ratulangi Journal of Public Health , 1 (2), 61–73. Nisa, I. (2019). Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien Memilih Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta . Universitas Ahmad Dahlan.
Nurbayty, D., & Usman, U. (2022). Hubungan bauran pemasaran dengan keputusan memilih layanan kesehatan pada pasien rawat inap Rumah Sakit Umum ‘Aisyiyah St. Khadijah Kabupaten Pinrang. Jurnal Ilmiah Manusia Dan Kesehatan , 5 (1), 511–520. Parendreng, P., & Tasnim, T. (2019). Kontribusi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien Untuk Memilih Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kolaka Timur. PROMOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat , 9 (2), 159–169. Pratiwi, E. k a a y u. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pada Ban Vulkanisir Di Kota Parepare (Studi Kasus: Eka Ban) . Universitas Hasanuddin.
Rachmawaty, S., Semiarty, R., & Lita, R. P. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Proses Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang Tahun 2012. Human Care Journal , 5 (1), 270–280. Razak, M. (2016). Perilaku konsumen . Alauddin University Press.
Rita, N., & Afconneri, Y. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pasien Memilih Jasa Pelayanan Kesehatan. Jurnal Endurance , 4 (1), 132–140. https://doi.org/10.22216/jen.v4i1.3332.
Safi’i, A., & Sulistiadi, W. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien yang diperoleh dari Tingkat Kunjungan Pasien ke Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 7 (1), 1–9. Said, M. (2022). Manajemen Pemasaran Dan Kepuasan Konsumen Perusahaan Ritel Modern . INTELEKTUAL KARYA NUSANTARA.
Sari, R. P., & Sari, I. (2021). Pengaruh Persepsi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Memilih Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Ibu Anak Limijati Bandung. INFOKES (Informasi Kesehatan) , 5 (1), 64–73.
Wicaksono, Y., & Santoso, S. B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang) . Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

## Copyright holder:
Yohanes Baptista Chrismayoga (2023)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: