Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Value Pada Bank Jatim Di Jember

## ( The Influence Of Customer Relationship Marketing to Customer Loyalty Through Customer Value in Bank Jatim Jember )
Rizal Syahrial Riadi, Diah Yulisetiarini 1 , Gusti Ayu Wulandari Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121 E-mail : diah.yulisetiarini80@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini menganalisis pengaruh Customer Relationship Marketing , Customer Value terhadap Customer Loyalty pada Bank Jatim Jember. Artikel ini menggunakan pendekatan explanatory research , populasi yang digunakan adalah  seluruh nasabah yang berada Bank Jatim Jember dan pengambilan sampel menggunakan rumus ferdinand dengan diperoleh 110 responden. Metode   analisis   yang   digunakan   dalam   penelitian   ini   menggunakan   analisis   jalur.   Hasil   penelitian   ini   adalah Customer Relationship   Marketing berpengaruh   signifikan   terhadap Customer   Value , Customer   Relationship   Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty , Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty .
Kata Kunci: Hubungan Pelanggan Pemasaran, Nilai Nasabah, Loyalitas Nasabah, Analisis Jalur

## Abstract
This research is aimed to analyse the influence of customer relationship marketing and customer value to customer loyalty in Bank Jatim Jember. This reserach using explanatory research aproach, the population are those customers who of bank jatim jember with obtained 110 respondents as sample using ferdinand formulas .The analyse method in this research using path analyse  .The result  of  this research  is customer  relationship marketing significantly influenced  customer  value, customer relationship marketing significantly influenced customer loyalty, customer value significantly influenced customer loyalty.
Keywords: Customer Relationship Marketing, Customer Value, Customer Loyalty, Path Analisys

## Pendahuluan
Perkembangan perekonomian dalam negeri ini telah semakin cepat   berkembang   maka   dari   itu  bisnis  perbankan   menjadi salah satu bisnis di bidang jasa yang telah berkembang cepat. Maraknya kejahatan maka dari itu para nasabah bank telah berfikir untuk menyimpan aset berharga yang mereka miliki di   tempat   yang   aman   salah   satunya   pada   bank.   Upaya perusahaan   untuk   dapat   hidup   dan   berkembang   dengan menarik   minat   pelanggan   dan   mempertahankan   pelanggan yang   sudah   ada   agar   tidak   berpindah   ke   perusahaan   lain, tujuan   akan   tercapai   jika   sebuah   perusahaan   melakukan proses pemasaran.
Pemasaran   merupakan   salah   satu   kegiatan   pokok   yang dilakukan   oleh   perusahaan   untuk   mempertahankan kelangsungan   hidup   usahannya   dengan   menggunakan paradigma   baru,   tidak   hanya   menciptakan   transaksi,   tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan (Relationship Marketing) dalam waktu yang panjang (Kotler dan   Amstrong,   2003:   302).Perusahaan   perbankan   menjadi perusahaan   jasa   yang   memberikan   pelayanan   kepada pelanggan   atau   nasabah   secara   langsung   sebagai   sarana pemasaran  jasa perbankan.  Perusahaan  perbankan  masing - masing   berusaha   memberikan   pelayanan   kepada   nasabah dengan baik dan memberikan informasi layanan yang terbaru tentang produk jasa yang dimiliki perusahaan,  supaya para pelanggan   atau   nasabah   dapat   tetap   menggunakan   jasa perbankan.
Perbankan memerlukan menjalin hubungan kepada nasabah atau pun calon nasabah secara jangka panjang dengan melalui program   Relationship   Marketing.Relationship   Marketing adalah   proses   penciptaan,   pemeliharaan   dan   pengusutan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya   lainnya   (Kotler   dan   Amstrong,   2003: 302).Relationship Marketing biasanya lebih sering digunakan dalam   perusahaan   jasa,   dilihat   dari   segi   pelanggan, kebanyakan para pelanggan memerlukan pelayanan jasa yang tinggi,   sehingga   dalam   konsep   Relationship   Marketing, pemasar   sangat   menekankan   pentingnya   hubungan   baik jangka   panjang   dengan   pelanggan   dan   infrastruktur pemasaran,dalam   hal   ini   yang   perlu   diperhatikan   dalam Relationship   Marketing   adalah   mendengar   dan   melihat informasi dari pelanggan serta calon pelanggan yang dapat di lihat   pada   Customer   Value   (nilai   pelanggan)   yang   akan digunakan   oleh   perusahaan   sebagai   acuan   untuk meningkatkan kualitas layanan jasa yang ada di perusahaan tersebut.
Customer   Value   (nilai   pelanggan)   adalah   ikatan   emosional yang   terjalin   antara   pelanggan   dan   produsen   setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati   bahwa   produk   atau   jasa   tersebut   memberi   nilai tambah   (Hurriyati   2005:   296-297).   Nilai   pelanggan melibatkan   kondisi   secara   penuh   untuk   mendapatkan informasi   pelanggan   serta   calon   pelanggan   guna meningkatkan   kualitas   layanan   dengan   harapan   pelanggan dapat tetap menggunakan jasa pada perusahaan.
1 Penulis Korespondensi
Customer Loyalty (loyalitas pelanggan) adalah sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan  berulang-ulang  dengan  konsistensi   yang  tinggi,  namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai   komitmen   dan   sikap   yang   positif   terhadap perusahaan  yang menawarkan  produk/  jasa  tersebut. Setiap perusahaan pada umummnya menginginkan pelanggan yang diciptakannya   dapat   dipertahankan   selamanya,   karena pelanggan yang loyal adalah asset terbesar suatu perusahaan yang harus dijaga oleh perusahaan.
Bank   Jatim   adalah   sebuah   Badan   Usaha   Milik   Daerah (BUMD)  di  Provinsi  Jawa  Timur.  Bank ini  didirikan pada tanggal 17 Agustus 1961 dengan bentuk perseroan terbatas (PT),   kemudian   dalam   perkembangannya   berubah   status menjadi   Badan   Usaha   Milik   Daerah   (BUMD).Penanganan nasabah   Bank   Jatim   telah   meraih   Award   indeks   loyalitas nasabah   pada   IBLI   2014   dengan   peringkat   kedua   setelah Bank Jateng. Bank jatim mendapatkan penghargaan terhadap loyalitas nasabah, maka sistem penanganan nasabah  seperti pelayanan   kepada   nasabah,   menghadapi   nasabah   serta kesopanan kepada nasabah Bank Jatim memiliki tingkat yang baik, selain itu bank jatim juga mendapatkan peringkat ke- empat Best Banking Service Excellence di tahun 2014 yang di selenggarakan oleh Marketing Research Indonesia. Bank Jatim semakin mantap dalam  melangkah guna memberikan yang   terbaik   dimasa   yang   akan   datang.   Dengan   dorongan perekonomian   dan   meningkatkan   taraf   hidup   rakyat,   maka didirikan cabang – cabang PT. Bank Jatim di beberapa kota. Berdasarkan   hal   tersebut,   maka   pada   tanggal   1   Juli   tahun 1974 didirikan PT. Bank Jatim Cabang Jember dengan izin usaha   No.   Kep.   269/DMJ/III   3/   5/   1974.   Pada   saat   awal berdirinya   Bank   Jatim,   pendirian   kantor   PT.   Bank   Jatim Cabang Jember bergabung dengan kantor Pemerintah Daerah Tingkat   II   sampai   tahun   1990   dan   pada   tahun   1991 menempati kantor sendiri di jalan PB. Sudirman no. 41 – 43 Jember   dan   berpindah   tempat   mulai   tanggal   13   September 2005 mulai menempati gedung baru di jala Ahmad Yani No. 3A Jember. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses Customer   Relationship   Marketing pada   perusahaan perbankan, karena perbankan merupakan salah satu penyedia jasa   yang   menerapkan   adanya   keramahtamahan   dalam hubungan   dengan   pelanggan,   maka   diperlukannya   strategi untuk   mempertahankan   pelanggan   agar   tidak   berpindah kepada bank lain.
Nasabah menilai penggunaan jasa pada bank sesuai dengan harapan   mereka   atas   jasa   tersebut.   Customer   Relationship Marketing   dapat   menciptakan   Customer   Loyalty   yang diinginkan   perusahaan.   Penelitian   ini   sejalan   dengan penelitian   yang   telah   dilakukan   oleh   Diah   (2016)   dimana pengaruh Customer   Relationship   Marketing memiliki pengaruh   yang   signifikan   terhadap Customer   Loyalty. Berdasarkan   penjelasan   tersebut   dapat   diperoleh   hipotesis pertama dalam  penelitian ini  yaitu Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (H1).
Loyal   atau   tidaknya   seorang   nasabah   ditunjukan   pada   saat nasabah   mengkonsumsi   jasa   yang   disediakan,   merasakan manfaat dari jasa yang digunakan dan merasakan pelayanan.
Apabila   nasabah   merasa   jasa   yang   mereka   gunakan   sesuai dengan   harapan   mereka,   maka   nasabah   tersebut   akan memunculkan sebuah nilai yang dimana nilai tersebut akan menimbulkan rasa loyal kepada perusahaan. Penelitian yang telah dilakukan oleh  Didik Isnadi  (2015) dimana  pengaruh Customer   Relationship   Marketing memiliki   pengaruh   yang signifikan terhadap Customer Value . Berdasarkan penjelasan tersebut   dapat   diperoleh   hipotesis   yaitu Customer Relationship   Marketing berpengaruh   signifikan   terhadap Customer Value (H2).
Nilai   pelanggan   juga   dapat   mempengaruhi   dari   pengunaan jasa,   dimana   nasabah   yang   memilki   nilai   positif   akan mempertahankan   dirinya   untuk   menggunakan   jasa   tersebut dan secara keseluruhan akan menjadi loyal. Dimana nasabah yang   loyal   tersebut   akan   mempromosikan   atau memperkenalkan   jasa   yang   telah   mereka   rasakan   kepada calon   nasabah   lain.   Dalam   penelitian   yang   dilakukan   oleh Didik   (2015)   dimana   pengaruh Customer   Value memiliki pengaruh   yang   signifikan   terhadap Customer   Loyalty . Berdasarkan   penjelasan   tersebut   dapat   diperoleh   hipotesis yaitu Customer   Value berpengaruh   signifikan   terhadap Customer Loyalty (H3).
Artikel   ini   bertujuan   untuk   (a)   menganalisis   pengaruh Customer   Customer   Relationship   Marketing terhadap Customer Value pada Bank Jatim di Jember, (b) menganalisis pengaruh Customer   Customer   Relationship   Marketing terhadap Customer Loyalty pada Bank Jatim di Jember, (c) menganalisis pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty pada Bank Jatim di Jember.

## Metode

## Rancangan atau Desain Penelitian
Artikel   ini   menggunakan   penelitian Explanatory   Research yaitu   penelitian   yang   menjelaskan   hubungan   kausal   dan menguji   keterkaitan   antara   beberapa   variabel   melalui pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan (Singarimbun dan Effendi, 1995:5).

## Jenis dan Sumber Data
Jenis   data   yang   digunakan   dalam   artikel   ini   adalah   data kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penelitan.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam artikel ini adalah seluruh nasabah Bank Jatim Jember.   Sample   dalam   artikel   ini   adalah   110   responden dengan kriteria nasabah yang telah menggunakan jasa pada Bank Jatim selama 2 tahun.

## Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunkan dalam artikel ini adalah metode   analisis   jalur   ( Path   Analysis )   untuk   menganalisis pengaruh   dari Customer   Relationship   Marketing terhadap Customer Loyalty , Customer Relationship Marketing terhadap Customer Value , Customer Value terhadap Customer Loyalty pada Bank Jatim Jember.

## Hasil dan Pembahasan
Data Penelitian Berikut adalah hasil dari deskripsi statistik variabel Customer e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2017, Volume IV (2) : 178 – 181 ISSN : 2355-4665
Relationship Marketing , Customer Value, Customer Loyalty pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Analisis Deskripsi Statistik Variabel Customer Relationship Marketing (X), Customer Value (Z) dan
Customer Loyalty (Y) Item Variabel Rata – Rata Jawaban Responden % SS S CS TS STS Total % X 27,3 36,8 26,8 8,2 0,9 100 Y 20,6 33,6 35,4 9,4 0,9 100 Z 16,5 39,8 34,5 21,6 0 100
Sumber : Data Primer diolah, 2016
Tabel  1 menunjukan  bahwa  nasabah  setuju dengan  adanya strategi Customer   Relationship   Marketing yang   digunakan oleh pihak Bank Jatim Jember. Nasabah juga cukup setuju jika Customer Value menentukan nasabah untuk loyal atau tidaknya kepada Bank Jatim Jember.

## Hasil Analisis Data
Berikut adalah hasil analisis jalur.
Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Analisis Jalur Unstandarized t hitung t tabel Keterangan Jalur B X →Z 0,36 5,03 > 1,66 Signifikan X →Y 0,35 5,86 > 1,66 Signifikan Z →Y 0,42 5,66 > 1,66 Signifikan
Sumber : Data primer diolah, 2016
Tabel 2 menunjukan bahwa dari hasil tersebut menunjukan dari masing – masing variabel berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.

## Pembahasan
a. Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty (H1) Artikel   ini   menunjukkan   bahwa Customer   Relationship Marketing yang   dilakukan   oleh   Bank   Jatim   membuktikan bahwa   program   yang   dilakukan   dengan   memberikan pelayanan  sesuai  dengan keinginan nasabah, maka nasabah dapat   mempersepsikan   bahwa   pelayanan   Bank   Jatim memberikan   fasilitas   kenyamanan   kepada   nasabah   untuk dapat memberikan kesan yang menarik kepada nasabah, serta membangun pengalaman kemitraan nasabah dengan program promosi yang telah ditawarkan oleh Bank Jatim dari sebuah produk   jasa   yang   ditawarkan   nasabah   dapat   menikmati kemudahan dalam bertransaksi di Bank Jatim. Nasabah akan merasa nyaman menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Jatim dan menumbuhkan rasa semakin loyal pada nasabah tersebut  ketika produk jasa yang di tawarkan oleh Bank Jatim sesuai dan lebih inovatif.
Hasil pengujian yang dilakukan dalam artikel ini menunjukan bahwa   H1 Customer   Relationship   Marketing berpengaruh signifikan   terhadap Customer   Loyalty pada   Bank   Jatim Jember. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis tersebut sesuai.
b. Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Customer Value (H2)
Artikel   ini   menunjukan   bahwa Customer   Relationship Marketing yang dilakukan Bank Jatim memberikan dampak positif, sehingga  nasabah  merasa  senang  dengan  pelayanan yang   telah   diberikan   Bank   Jatim.   Karyawan   Bank   Jatim memberikan informasi  seputar produk jasa kepada  nasabah dengan   jelas   hal   ini   salah   satu   upaya   Bank   Jatim   untuk membentuk   suatu   nilai   yang   akan   membuat   nasabah   itu merasakan   kinerja   yang   dilakukan   oleh   Bank   Jatim   sesuai dengan harapan mereka. Dengan keramah tamahan dari para karyawan  Bank Jatim dapat  menimbulkan kesan yang baik serta menarik terhadap nasabah. Bank Jatim juga memberikan suku bunga bersaing kepada nasabah diamana suku bunga ini yang   membuat   nasabah   tertarik   untuk  melakukan   kredit   di Bank   Jatim,   dengan   adanya   suku   bunga   bersaing   ini   para nasabah   dapat   membandingkan   bank   mana   yang   memilki suku bunga yang sesuai dengan harapan nasabah
Hasil pengujian yang dilakukan dalam artikel ini menunjukan bahwa   H2 Customer   Relationship   Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer Value pada Bank Jatim Jember. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis tersebut sesuai.
c. Pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty (H3) Artikel ini menunjukan bahwa Customer Value yang dimiliki oleh   Bank   Jatim   membuktikan   terbentuknya   suatu   nilai tersebut   dengan   ditawarkannya   program   yang   ada   serta pelayanan   yang   baik   kepada   nasabah.   Mereka   dapat menentukan program atau tawaran apa yang diberikan oleh Bank Jatim, mulai dari tabungan sampai dengan kredit yang ditawarkan tentunya akan memberikan rasa dan jaminan yang sesuai   bagi   mereka.   Bank   Jatim   juga   memberikan   sebuah jaminan   keamanan   kepada   nasabah   yang   memilih   untuk produk   tabungan.   Para   nasabah   akan   beranggapan   bahwa layanan dan produk jasa yang mereka gunakan akan memiliki rasa   keamanan   dan   kenyamanan.   Nilai   yang   diperoleh nasabah dari pemakaian atau merasakan suatu pelayanan yang diberikan Bank Jatim tersebut akan menumbuhkan rasa loyal terhadap perusahaan.
Hasil pengujian yang dilakukan dalam artikel ini menunjukan bahwa H3 Customer Value berpengaruh signifikan terhadap Customer   Loyalty pada   Bank   Jatim   Jember.   Hasil   tersebut membuktikan bahwa hipotesis tersebut sesuai.

## Simpulan

## Kesimpulan
Artikel   ini   memberikan   penjelasan   bahwa Customer Relationship   Marketing berpengaruh   secara   signifikan terhadap Customer   Loyalty , Customer   Relationship Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Value dan Customer   Value berpengaruh   secara   signifikan terhadap Customer Loyalty.

## Keterbatasan
Keterbatasan   dalam   artikel   ini   adalah   Pertama,   perlu dipandunya responden untuk mengisi kuesioner, ada beberapa responden   memerlukan   panduan   untuk   mengisi   kuesioner. Kedua, kesulitan untuk melakukan perijinan pada Bank Jatim Jember, dikarenakan perijinan dari pihak Bank Jatim Jember, maka peneliti mengambil data Bank Jatim Jember pada Bank Jatim Pusat.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak yang telah membantu   untuk   kesempurnaan   artikel   ini,   terima   kasih kepada   para   responden   yang   telah   berkenan   meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner, dan terima kasih kepada pihak Bank Jatim selaku tempat  objek penelitian baik dari pihak penyedia data, maupun pihak yang telah memberikan masukan pada artikel ini.

## Referensi
Diah, Yulisetiarini. 2016. The Effect of Relationship Marketing Towards Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Franchised Retails in East Java . Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER
Publishing, Rome-Italy . Vol. 7 No. 1. http://www.mcser.org/journal/index.php/mjss/article/viewFile/8680/8338
Didik,   Isnadi.   2005.  Analisis   Pengaruh Customer   Customer   Relationship Marketing terhadap   Nilai   Nasabah   dan   Keunggulan   produk   Dalam Meningkatkan   Kepuasan   dan   Loyalitas   Nasabah. Tesis .   Semarang   : Universitas Diponegoro.
Hurriyati , Ratih. 2005 . Bauran   Pemasaran   dan   Loyalitas   Pelanggan . Bandung: Alfabeta.
Kotler,   Philip   dan   Gary   Amstrong.   2003. Dasar-dasar   Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 . Jakarta: PT. Prehalindo.