## KUALITAS PELAYANAN MASYARAKAT PUSKESMAS DESA PAMARANGAN KECAMATAN TANJUNG KABUPATEN TABALONG
Mahriani Muhammad Noor Ifansyah
Program Studi Ilmu Administrasi Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong
Jalan Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung-Tabalong Kode Pos 71571 Telp/Fax (0526) 2022484

## ABSTRAK
Penelitian  ini  ditujukan untuk  mengetahui  mengenai kualitas pelayanan  masyarakat Puskesmas Desa Pamarangan Kecamatan Tanjung Kabupaten Tabalong. Khususnya berdasar dimensi kualitas yaitu terdiri  dari  variabel-variabel:  reliability  (kehandalan),  Responsiveness  (cepat  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati),  dan tangible (bukti  langsung)  serta  kepuasan  masyarakat.  Variabel- variabel tersebut digunakan untuk  mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan terhadap  masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas Pamarangan.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan yang diperoleh masyarakat selama berobat di Puskesmas Desa Pamarangan Kecamatan Tanjung Kabupaten Tabalong. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode deskriptif yaitu memberikan gambaran yang sejelas- jelasnya  mengenai  peristiwa  atau  kejadian  yang  menjadi  objek  penelitian,  dengan  menggunakan pendekatan  kualitatif  yaitu  dengan  cara  memahami  sifat-sifat  dan  fenomena  yang  diteliti  mengenai Kualitas  Pelayanan  Masyarakat  Puskesmas  Desa  Pamarangan  Kecamatan  Tanjung  Kabupaten Tabalong, pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi, angket dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat penilaian masyarakat yaitu (cukup baik) dengan persentasi 47.7% terhadap kualitas pelayanan yang ada di puskesmas pamarangan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan

## ABSTRACT
This  research  is  aimed  to  know  about  the  quality  of  service  patient  center  of  health  services community (Puskesmas) village Pamarangan city Tanjung Regency Tabalong. Especially based on the quality  dimension  that  consists  of  variables:  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and tangible (direct evidence) and patient satisfaction.These variables are used to determine how the quality of service to patients who come to the Puskesmas treatment. The purpose of this study was to determine how the quality of service obtained by patients during treatment  at  Puskesmas  Village  Pamarangan  city  Tanjung  Regency  Tabalong.  The  research  method used is descriptive method that gives a clear picture of the event or event that become the object of the researcher, using qualitative approach that is by understanding the nature and the phenomenon that research  about  Patient  Service  Quality  of  Puskesmas  Village  Pamarangan  city  Tanjung  Regency Tabalong, data collection conducted by means of observation, questionnaires and documentation.
From the results of research shows that the level of public perception that is (good enough) with a  percentage  of  47.7%  of  the  quality  of  services  available  at  puskesmas  pamarangan.
Keywords: Service Quality

## 1. PENDAHULUAN
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Masalah  utama  sebuah  lembaga  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  banyak  persaingan  adalah pelayanan  yang  diberikan  apakah  sudah  sesuai  harapan  masyarakat  atau  belum.  Oleh  karena  itu Puskesmas  Desa  Pamarangan  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan  dan  kepuasan  masyarakat dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  masyarakatnya  meningkat.  Adapun  kondisi yang  menunjukan masalah di puskesmas Desa Pamarangan Kecamatan Tanjung Kabupaten Tabalong yakni  adanya  keluhan  yang  sering  terdengar  oleh  pihak  pengguna  layanan  ialah  mengenai  sikap  dan tindakan    dokter  ataupun  perawat  yang  kurang  cepat  tanggap,  sarana  yang  kurang  memadai, keterlambatan proses pelayanan yang diberikan, keterbatasan obat, dan lain lain.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas  layanan  ini  pada  akhirnya  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  terjalinyan hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan masyarakat, serta memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas masyarakat dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2005: 10-11) dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability (keterandalan), responsiveness (capat tanggap), assurance (jaminan), empaty (empati), dan tangible (nyata). Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada  masyarakat,  diperlukan  kajian  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat Puskesmas Desa Pamarangan Kecamatan Tanjung Kabupaten Tabalong.
Sehubungan  dengan  kondisi  itu,  permasalahannya  adalah  untuk  mengetahui  bagaimanakah kualitas  pelayanan  yang  diberikan  terhadap  pasien  berdasarkan  dimensi reliability,  responsiveness, assurance, empaty dan tangible di Puskesmas Desa Pamarangan selama ini.
Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada  instansi  pemerintah  penyedia  layanan  kesehatan  dalam  upaya  peningkatan  pelayanan  kepada pasien (masyarakat), memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang  hubungan  perbaikan  kinerja  pelayanan  di  Puskesmas  Desa  Pamarangan  Kecamatan  Tanjung Kabupaten  Tabalong,  Dengan  begitu  kompleknya  masalah  kehidupan  sekarang  ini,  menyebabkan masalah kesehatan benar-benar menjadi merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu penyedia jasa kesehatan  diharapkan  mampu  untuk  selalu  konsisten  pada  peranya,  terutama  kuantitas  dan  kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

## 2. KONSEP KUALITAS
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.
Menurut Nursya’bani Purnama (2006: 15-16) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk  manufaktur  atau  barang  ( goods )  dengan  produk  layanan  ( service )  karena  keduanya  memilki banyak  perbedaan.  Menyediakan  produk  layanan  (jasa)  berbeda  dengan  menghasilkan  produk manufaktur  dalam  beberapa  cara.  Perbedaan  tersebut  memiliki  implikasi  penting  dalam  manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk Layanan adalah:
1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit di identifikasi dan diukur, sebab masing- masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu dengan lain.
2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ” customization atau individual customer ” yang lebih tinggi dibanding  manufaktur.  Dalam  manufaktur  sasarannya  adalah  keseragaman.  dokter,  ahli  hukum, personal penjualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual.
3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat  diukur  berdasar  spesifikasi  desain,  sedangkan  kualitas  layanan  pengukurannya  subyektif menurut  pandangan  konsumen,  dikaitkan  dengan  harapan  dan  pengalaman  mereka.  Produk manufaktur  jika  rusak  dapat  ditukar  atau  diganti,  sedangkan  produk  layanan  harus  diikuti  dengan permohononan maaf dan reparasi.
4. Produk  layanan  diproduksi  dan  dikonsumsi  secara  bersama-sama,  sedangkan  produk  manufaktur diproduksi  sebelum  dikonsumsi.  Produk  layanan  tidak  bisa  disimpan  atau  diperiksa  sebelum disampaikan kepada konsumen.
5. Konsumen  seringkali  terlibat  dalam  proses  layanan  dan  hadir  ketika  layanan  dibentuk,  sedangkan produk  manufaktur  dibentuk  diluar  keterlibatan  langsung  dari  konsumen.  Misalnya  konsuman restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.
6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi  dari  konsumen  satu  dengan  konsumen  lain  walaupun  pelayanan  yang  diberikan  konsisten. Kualitas  mungkin  dapat  dilihat  sebagai  suatu  kelemahan  kalau  konsumen  mempunyai  harapan  yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
Menurut  Wyckof  (Lovelock,  2006:  19-20)  memberikan  pengertian  kualitas  layanan  sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sementara menurut Parasuraman, kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia.
Beberapa  diantaranya  yang  paling  populer  adalah  yang  dikembangkan  oleh  tiga  pakar  kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip  B. Crosby dan Joseph M. Juran (2005: 7)
1. W. Edwards Deming (2005: 7) mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan  konsumen  Philip  B.  Crosby  (1996:  337)  mempersepsikan  kualitas  sebagai  nihil  cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
2. Juran  (2005:  7)  mendefinisikan  kualitas  sebagai  kesesuaian  terhadap  spesifikasi,  jika  dilihat  dari sudut pandang produsen. Sedangkan secara obyektif  kualitas adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya  ( availability ),  kinerja  ( performance ),  kendalannya  ( reliability ),  kemudahan pemeliharaan ( maintainability ) dan karakteristiknya dapat diukur.
3. Gaspersz (2002: 181) mendefinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Zulian Yamit, 2005: 10-12) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh  para  masyarakat  dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan.  Kelima  dimensi  karakteristik  kualitas pelayanan tersebut  adalah:
1. Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  segera  dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
2. Responsiveness (daya  tangkap),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  masyarakat  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan masyarakat.
5. Tangibles (bukti  langsung),  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan masyarakat dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya masyarakat menerima pelayanan  melebihi  harapannya,  maka  masyarakat  akan  mengatakan  pelayanannya  berkualitas  dan sebaliknya.

## 3. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  Deskriptif  Kualitatif.  Deskriptif Kualitatif adalah memberikan gambaran atau menyajikan data yang sesuai dengan keadaan objek yang sebenarnya. Sementara itu populasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah 485 masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas minimal dua kali berobat berdasarkan data tahun 2016.
Berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Masyarakat yang dijadikan sampel adalah 35 Orang yang datang berobat atau yang pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan Puskesmas Desa Pamarangan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan simple random sampling yaitu pengambilan sampel informan dari sampel secara acak.
Analsisi Data
Arikunto  (1998:  236)  menjelaskan  bahwa  yang  dimaksudkan  dengan  analisis  data  adalah pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan rumus-rumus atau aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan penelitian atau desain yang diambil.Analisis data yangdigunakan dalam penelitian adalah  Teknik  analisis  deskriptif  kualitatif  yaitu  dengan  perolehan  persentase  karena  penelitian  ini bersifat deskriptif dan mendeskripsikan tentang variabel bebas dan variabel terikat.

## 4. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Puskesmas  Pamarangan  Kecamatan  Tanjung  Kabupaten  Tabalong  terletak  di  Jalan    Akhmad Yani Desa Pamarangan berjarak ± 9 km dari Kota Tanjung/Dinas Kesehatan Kabupaten, Berjarak ± 10 km dari RSUD Tanjung, dan ± 240-an km dari RSUD Ulin Banjarmasin. Didirikan pada 1970-an, secara geografis wilayah kerja Puskesmas melingkupi 1 (satu) kelurahan dan 4 (empat) desa.
Luas wilayah  kerja Puskesmas Pamarangan Kecamatan Tanjung adalah 124,33 Km². Dengan wilayah terluas adalah Pamarangan Kiwa 32,30 Km² dan wilayah terkecil adalah Banyu Tajun dengan 15,60  Km².  Pada  Puskesmas  Pamarangan  terdapat  37orang    petugas  (aparatur)  yang  melayani masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian didapat hasil sebagai berikut:
No Kategori Sangat baik Baik Cukup baik Tidak baik Sangat tidak baik 1 Kualitas pengobatan secara kecepatan dan ketepatan 8,6 65,7 25,7 0 0 2 Kualitas pengadministrasian masyarakat yang berobat 0 40,0 60,0 0 0 3 Kualitas pelayanan tenaga medis terhadap keluhan masyarakat 0 22,8 68,6 8,6 0 4 Kualitas Penyampaian prosedur informasi 0 25,7 60,0 14,3 0 5 Kualitas pemberian jaminan 8,6 42,9 48,6 0 0 6 Kualitas penarikan tarif biaya 0 42,9 51,4 5,7 0 7 Kualitas kemudahan akses pelayanan 2,9 45,7 51,4 0 0 8 Kualitas kesungguhan dalam memberikan perhatian terhadap masyarakat 17,1 48,6 31,4 2,9 0 9 Kualitas  perlengkapan  medis yang memadai 0 54,3 45,7 0 0 10 Kualitas kondisi dan kenyamanan tempat dan ruangan 11,4 45,7 34,3 8,6 0 Jumlah 48,6 434,3 477,1 40,1 0 Rata- rata 4,86 43,4 47,7 4,01 0
Dari  tabel  rekapitulasi  di  atas  hasil  kuesioner  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  ada  di Puskesmas  Pamarangan  yang  diberikan  kepada  sampel  berjumlah  35  orang  yang  datang  berobat  ke Puskesmas  Pamarangan  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang diselenggarakan oleh Puskesmas Pamarangan mendapatkan penilaian cukup baik dari masyarakat yang datang berobat di Puskesmas Pamarangan tersebut, hal ini terlihat dari hasil prosentase terbesar 47.7 %.
1. Pelayanan  kehandalan ( reliability )
Merupakan  tanggapan  masyarakat  terhadap  kehandalan  kinerja  karyawan  (perawat  dan  petugas puskesmas)  dalam  hal  kecepatan  dan  ketepatan  dalam  pelayanan  pemeriksaan  dan  pengobatan terhadap masyarakat dan kegiatan administrasi yang dilakukan. Oleh karena itu kehandalan kinerja
tenaga  medis  dengan  cepat  dan  tepat  dalam  hal  memeriksa  dan  mengobati  masyarakat  sangat diperlukan,  yang  artinya  pengobatannya  tersebut  tepat  sasaran.  Begitu  pula  dengan  kegiatan administrasi  yang  dilakukan  tenaga  medis  baik  dalam  hal  pencatatan  absensi  masyarakat  yang datang  dan  lain-lain.  Dari  dua  item  pertanyaan  tersebut  untuk  kemampuan  pemeriksaan  dan pengobatan secara cepat dan tepat terhadap masyarakat sebesar 65.7 % informan menilai baik, dan untuk kegiatan administrasi yang dilakukan selama ini sebesar 60.0 % informan menilai baik.
2. Pelayanan daya tangkap ( responsiveness )
Merupakan kemampuan tenaga medis dalam memberikan tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan masyarakat serta penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, oleh karena itu tanggapan  yang  cepat  perlu  dilakukan  oleh  tenaga  medis  terhadap  keluhan  masyarakat  agar masyarakat tersebut tidak merasa terlalu lama menunggu untuk diberikan pengobatan. Begitu pula diperlukan adanya penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti agar masyarakat yang berobat  tidak  merasa  kebinggungan  dengan  prosedur  yang  tersedia  di  Puskesmas  Pamarangan tersebut.  Dari  dua  item  pertanyaan  tersebut  yang  mana  untuk  merespon  keluahan  masyarakat sebesar  62.9  %  informan  menilai  baik  dan  untuk  penyampaian  informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti berdasarkan prosedur yang ada sebesar 60.0 % informan menilai baik.
3. Pelayanan  jaminan ( assurance )
Merupakan  kemampuan  dari  pihak  Puskesmas  Pamarangan  dalam  memberikan  jaminan  apabila terjadi kesalahan pada hasil  kinerja tenaga medis terhadap  masyarakat, dan penarikan tarif biaya yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Oleh karena itu pemberian jaminan tersebut sangat diperlukan agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan dikarenakan adanya tanggung jawab dari pihak medis yang bersangkutan, begitu pula penarikan tarif biaya yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat, agar masyarakat tidak merasa keberatan dengan tarif biaya  yang  harus  di  bayar.  Dari  dua  item  pertanyaan  tersebut  dalam  segi  pemberian  jaminan terhadap masyarakat sebesar 48,6 % informan menilai cukup baik,dan untuk penarikan tarif biaya yang sesuai dengan pelayanan yang diterima  sebesar 51,4 % informan menilai cukup baik.
4. Pelayanan hubungan komunikasi yang baik ( Empathy )
Merupakan  kemampuan  dari  pihak  puskesmas  pamarangan  dalam  memberikan  kemudahan pelayanan  dalam  akses  pelayanan  kesehatan  yang  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat,  dan kemampuan  tenaga  medis  dalam  memberikan  perhatian  kepada  masyarakat  yang  berobat.  Oleh karena  itu  dengan  adanya  akses  yang  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat,  sehingga  dapat memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat  untuk  berobat  dan  juga  adanya  pemberian  perhatian kepada masyarakat yang berobat sehingga membuat masyarakat merasa diperdulikan, dari dua item tersebut  sebanyak  51.4  %  dari  informan  menilai  cukup  baik  dalam  kemampuan  memberikan
kemudahan akses pelayanan kesehatan, dan 48.8 % informan menilai cukup baik untuk kemampuan memberikan perhatian kepada masyarakat.
5. Pelayanan  bukti langsung ( tangible )
Bukti  langsung  yang  di  maksud  disini  adalah  berupa  tersedianya  fasilitas-fasilitas  yang  ada  di Puskesmas  Pamarangan  yang  mana  dapat  dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat  saat  berobat, dimana fasilitas tersebut mampu membantu tenaga medis dalam hal pemberian pelayanan terhadap masyarakat. Dari dua item tersebut untuk perlengkapan peralatan medis yang memadai sebesar 54,3 %  informan  menilai  cukup  baik,  dan  untuk  kondisi  dan  situasi  puskesmas  seperti  tersedianya ruangan,tempat parker dan toilet yang memadai sebesar 45,7 % informan menilai cukup baik.

## 5. SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  penulis  lakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan masyarakat Puskesmas  Desa  Pamarangan  Kecamatan  Tanjung  Kabupaten  Tabalong  pada  masyarakat sekitarnya yang telah berobat sudah cukup baik , hal ini dapat dilihat dari hasil prosentase rata-rata yaitu 47.7 %.
Penulis  berharap  Puskesmas  mampu  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  agar  lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, dalam hal pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang  dilakukan  secara  cepat  dan  tepat.  Puskesmas  Desa  Pamarangan  perlu  secara  rutin  mengamati pelayanannya  agar  dapat  mempertahankan  kelebihan-kelebihan  yang  ada  dan  selalu  meningkatkan kualitas  pelayanan  pada  variabel-variabel  yang  masih  kurang  penilaiannya  atau  menurut  penilaian pasien  belum  sesuai  dengan  yang  diharapakan  oleh  pasien,  hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  lebih memperhatikan terhadap kebutuhan  dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
Semua  unsur  dimensi  kualitas  pelayanan  diatas  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  sehingga  Puskesmas  Desa  Pamarangan  perlu  memperhatikan  lebih  khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan baru yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan, 2003, Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan , Gramedia: Jakarta.
Crosby, 1984, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA LAN Press, Jakarta
Deming,  W.Edward,  2005. Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa ,  Edisi  Pertama,  cetakan  keempat,
Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2003, Pedoman PelaksanaanJaminan Mutu di Puskesmas , Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta.
Gaspersz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia.Jakarta.
Gronroos,  2006, Manajemen  Kualitas  Perspektif  Global ,  Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama,  Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Juran, 2005, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Kotler,  Philip,  2000, Marketing  Management ,  (Edisi  Indonesia  oleh  Hendra  Teguh,  Ronny  dan Benjamin Molan), PT Indeks, Jakarta.
Purnama, Nursya,bani, 2006, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Sekaran, Uma, 2000, Research, Methods for Business, A Skill – Building Approac. (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc. Singapore.
Tjiptono,  Fandi  dan  Gregorius  Candra,  2005, Service,  Quality,  and  Satisfaction ,  Andi  Offset: Yogyakarta.
UPT.  Puskesmas  Kecamatan  Tanjung,  2013, Profil  Kesehatan  UPT. Puskesmas  Kecamatan  Tanjung, Tanjung
Wyckof,  2006, Manajemen  Kualitas  Perspektif  Global .  Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama.  Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
Walker, Dennis, 1997, Mendahulukan Masyarakat, Gramedia, Jakarta.
Yamit,  Zulian,  1996, Manajemen  Produksi  dan  Operasi ,  Edisi  Pertama,  Penerbit  Ekonisia  Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.