## ANALISIS BALANCED SCORECARD SEBAGAI MEDIA PENILAIAN KINERJA PADA RUMAH SAKIT UMUM SHANTI GRAHA
TAHUN 2012
1 Kd. Sri Suwandewi, 2 Anjuman Zukhri, 3 I Ketut Dunia
1,2,3 Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia
e-mail: dee_whiie08@yahoo.co.id, anjuman.zukhri@yahoo.com, ketut.dunia1949@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Rumah Sakit Umum Shanti Graha berdasarkan balanced  scorecard  yang  terdiri  atas  empat  perspektif,  yaitu  (1)  perspektif  keuangan,  (2)  perspektif pelanggan, (3) perspektif proses bisnis internal, (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Penelitian ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Data  dikumpulkan  dengan  metode  wawancara,  dokumentasi,  dan kuesioner.  Data  yang  diperoleh  dengan  metode  wawancara  dianalisis  dengan  teknik  kualitatif, sedangkan  data  yang  diperoleh  dari  dokumentasi  dan  kuesioner  dianalisis  dengan  teknik  kuantitatif. Hasil  penelitian  menunjukkan  berdasarkan  perspektif  keuangan,  ditinjau  dari  Return  On  Investment kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha  tergolong  cukup  baik,  ditinjau  dari  Current  Ratio  tergolong kurang baik, dan ditinjau dari Rasio Solvabilitas tergolong sangat baik. Berdasarkan perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal kinerja Rumah Sakit Umum Shanti Graha tergolong baik, sedangkan untuk  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan,  kinerja  rumah  sakit  ditinjau  dari  tingkat  kepuasan karyawan tergolong cukup baik, dan retensi karyawan tergolong kurang baik.
Kata kunci : balanced scorecard, penilaian kinerja, rumah sakit.

## Abstract
The research was aimed to find out the Shanti Graha’s Hospital performance based on balanced scorecard that consist of four perspective, there are (1) finance perspective, (2) customer perspective, (3) the  process  of  internal  business  perspective,  (4)  learning  and  growth  perspective.  This  research  was  a descriptive  study.  The  data  were  collected  by  interviews,  documentation,  and  questionnaires  method. The  data  which  were  obtained  by  interviews  were  analyzed  by  qualitative  technique,  while  the  data obtained from the documentation and questionnaires were analyzed by quantitative technique. The result of  the  research  shows  that  the  performance  of  Shanti  Graha  Hospital  on  finance  perspective  and  the evaluation  from  the  return  on  investment  was  categorized  quite  good,  the  evaluation  from  current  ratio was categorized poor, and the evaluation from solvability ratio was categorized very good . Based on the customer  perspective  and  process  of  internal  business  perspective  it  categorized  good,  while  on  the learning  and  growth  perspective,  the  performance  of  Shanti  Graha  Hospital  that  see  from  the  mount satisfaction  of  the  employees  was  categories  quite  good,  and  the  retention  of  the  employees  was categorized poor.
Keywords : balanced scorecard, performances’ assesment, hospital.

## PENDAHULUAN
Penilaian  kinerja  merupakan  salah satu  faktor  yang  sangat  penting  bagi organisasi bisnis untuk menilai efisiensi dan efektivitas  serta  kebijakan  yang  diterapkan oleh perusahaan. Di dalam sistem
pengendalian  manajemen pada  suatu organisasi bisnis, penilaian kinerja merupakan  usaha  yang  dilakukan  pihak manajemen  untuk  mengevaluasi  hasil-hasil kegiatan  yang  telah  dilaksanakan  oleh masing-masing  pusat  pertanggungjawaban
yang dibandingkan dengan tolak ukur yang telah ditetapkan. Sony Yuwono dkk,(2002:26) berpendapat “penilaian
Kinerja  merupakan  sarana  bagi  manjemen untuk  mengetahui  sejauh  mana  tujuan perusahaan  telah  tercapai, menilai  prestasi bisnis,  manajer,  divisi,  dan  individu  dalam perusahaan,  serta  untuk  memproduksi harapan-harapan  perusahaan  di  masa mendatang”. Penilaian kinerja sangat penting  bagi  perusahaan  karena  penilaian kinerja  merupakan  usaha  memetakan strategi  ke  dalam  tindakan  pencapaian target tertentu.
Selama  ini  sistem  penilaian  kinerja yang  sering  diterapkan  oleh  perusahaan adalah  penilaian  kinerja  secara  tradisional. Sistem  penilaian  kinerja  dalam  manajemen tradisional  hanya  ditekankan  pada  aspek keuangan saja, karena ukuran keuangan ini mudah dilakukan sehingga kinerja personal yang diukur hanya berkaitan dengan aspek keuangan.  Terdapat  beberapa  kelebihan dan  kelemahan  dalam  sistem  penilaian tradisional  yang  menitikberatkan  pada aspek  keuangan.  Kelebihannya  adalah orientasinya pada keuntungan jangka pendek  dan  hal  ini  akan  mendorong manajer  lebih  banyak  memperbaiki  kinerja perusahaan jangka pendek. Kelemahannya adalah terbatas dengan waktu,
mengungkapkan  prestasi  keuangan  yang nyata tanpa dengan adanya suatu pengharapan yang dapat dilihat dari faktor- faktor yang menyebabkan terjadinya prestasi  itu  sendiri,  dan  ketidakmampuan dalam  mengukur  kinerja  harta  tak  tampak dan harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan (Soetjipto, 1997). Menurut Kaplan dan Norton terjemahan Yosi Pasla (2000), berdasarkan tidak  relevannya  penilaian  kinerja  yang hanya didasari  oleh  aspek keuangan maka muncullah  solusi  dalam  penilaian  kinerja yang  tidak  hanya  terpaku  pada  keuangan, melainkan  termasuk  pula  tentang  kinerja non  keuangan.  Sistem  penilaian  kinerja yang  lebih  komprehensif  tersebut  disebut dengan balanced scorecard. “Sistem pengukuran kinerja yang mempertimbangkan ukuran-ukuran
keuangan  dan  non  keuangan  dikenal dengan  balanced  scorecard,  yang  cukup komprehensif  untuk  memotivasi  eksekutif
dalam  mewujudkan  kinerja  perusahaan yang  bersifat  jangka  panjang”  (Mulyadi, 2000:3).  Balanced  scorecard  merupakan suatu  metode  penilaian  kinerja  yang  tidak hanya mencerminkan pada kinerja keuangan  saja,  tetapi  juga  kinerja  non keuangan. Kaplan dan Norton (2000)
mempunyai  pemikiran  balanced  scorecard memberikan  suatu  kerangka  kerja  bagi pihak  manajemen  untuk  menterjemahkan misi dan strategi organisasi kedalam tujuan- tujuan  dan  ukuran  yang  dapat  dilihat  dari empat  perspektif:  (1)  perspektif  keuangan,
(2)  perspektif  pelanggan,  (3)  perspektif proses  bisnis  internal  dan  (4)  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan.  Perspektif keuangan menunjukkan apakah perencanaan  dan  pelaksanaan  strategi memberikan  perbaikan  yang  mendasar, yang  tercermin  dalam  sasaran-sasaran yang  berhubungan  dengan  keuntungan yang  terukur  dan  pertumbuhan  usaha. Perspektif  pelanggan  menjabarkan  ukuran kepuasan  pelanggan,  sebab  pelanggan merupakan  aset  terbesar  dalam  upaya perusahaan  memperoleh  laba.  Perspektif proses  bisnis  internal  mengidentifikasi berbagai proses bisnis yang harus dikuasai dengan  baik  oleh  perusahaan,  sedangkan perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan berfokus  pada  kemampuan  sumber  daya manusia,  dalam  hal  ini  adalah  karyawan karena karyawanlah yang bertugas melayani dan memuaskan pelanggan.
Saat  ini  balanced  scorecard  juga dapat  diterapkan  di  rumah  sakit.  Rumah Sakit  Umum  Shanti  Graha  merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di  Dusun  Taman  Sari,  Desa  Sulanyah, Kecamatan  Seririt,  Kabupaten  Buleleng Provinsi  Bali.  Penelitian  pendahuluan  yang dilakukan mendapatkan data sebagai berikut.  Untuk  perspektif  keuangan,  Return On Investment (ROI) merupakan rasio yang dihitung  dengan  membagi  laba  bersih dengan  total  aktiva  kemudian  dikalikan 100%,  total  aktiva  yang  dimiliki  Rumah Sakit  Umum  Shanti  Graha  selama  tahun 2012  adalah  sebesar  Rp  6.447.357.132,00 dan  laba  bersih  yang  didapatkan  selama tahun  2012  adalah  Rp  244.238.257,00 maka  setelah  dilakukan  perhitungan  maka didapatkan  hasil  3,80%  dan  ini  kurang  dari

## 5%  sehingga  dinyatakan  cukup  baik.
Current  Ratio  merupakan  rasio  yang dihitung  dengan  cara  membagi  antara aktiva  lancar  dengan  hutang  lancar  dan dikalikan  100%.  Aktiva  lancar  yang  dimiliki rumah  sakit  pada  tahun  2012  adalah sebesar  Rp  426.406.226,00  sedangkan hutang  lancarnya  adalah  sebesar  Rp 815.544.252,00  dan  setelah  dilakukan perhitungan  didapatkan  hasil  52,28%  dan kurang  dari  125%  sehingga  termasuk kurang  baik.  Peneliti  juga  melakukan observasi  terhadap  sepuluh  pasien  di rumah  sakit  yang  ditentukan  secara  acak dan menghasilkan informasi bahwa mereka merasa  cukup  puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh  karyawan  rumah  sakit baik  dari  segi  pelayanan  dan  efektivitas waktu pelayanannya namun masih terdapat kekurangan  dalam  hal  keadaan  fisik  dari rumah sakit. Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran juga dilakukan observasi terhadap  lima  karyawan  dan  menghasilkan informasi  bahwa  karyawan  merasa  kurang puas terhadap pihak rumah sakit atas balas jasa  atau  gaji  yang  diberikan,  sehingga berdampak  pada  tingkat  retensi  karyawan pada  tahun  2012  yang  sangat  kurang karena  terdapat  38  dari  85  karyawan  yang mengundurkan diri atau berhenti bekerja.
Menurut  Agnes  Sawir  (2005)  untuk menganalisis kinerja keuangan dapat dilakukan  dengan  melihat  nilai  dari  current ratio,  rasio  solvabilitas,  rasio  rentabilitas dan  Return  On  Investment  (ROI).  Menurut Kaplan dan Norton diterjemahkan oleh Yosi Pasla (2000), ukuran-ukuran yang digunakan untuk menilai persepektif pelanggan, persepektif proses bisnis internal,  dan  persepektif  pertumbuhan  dan pembelajaran adalah sebagai berikut.
Persepektif  pelanggan  yakni  pangsa  pasar (market share),
retensi pelanggan
(customer  retention),  akuisisi  pelanggan
(customer acquisition), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
Persepektif  proses  bisnis  internal  yaitu proses  inovasi,  proses  operasional,  dan pelayanan  purna  jual,  sedangkan  untuk persepektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu kepuasan karyawan, retensi karyawan,  dan  produktivitas  karyawan. Mengacu  pada  pendapat  para  ahli  maka indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian
ini,  yaitu  untuk  kinerja  perspektif  keuangan dengan  indikator  Return  On  Investment (ROI), Current Ratio dan Rasio Solvabilitas. Perspektif pelanggan  akan  digunakan indikator tingkat kepuasan pelanggan yakni menggunakan  tolak  ukur  indeks  kepuasan pelanggan  (IKP).  Indikator-indikator  yang terdapat dalam kuesioner dalam menentukan IKP adalah bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati.  Untuk  mengukur  kinerja  perspektif proses  bisnis  internal  indikator  yang digunakan yaitu MCE (Manufacturing Cycle Effectiveness)  dan  inovasi-inovasi  yang dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit.  Untuk mengukur kinerja dalam perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  indikator yang  akan  digunakan  adalah  tingkat kepuasan  karyawan  yakni  menggunakan kuesioner yang tolak
ukurnya menggunakan  indeks  kepuasan  karyawan (IKK) dan retensi karyawan.

## METODE
Penelitian  ini  berjenis  penelitian deskriptif.  Subjek  penelitian  ini  adalah
Rumah Sakit Umum Shanti Graha, sedangkan  objek  penelitian  adalah  kinerja Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha  yang diukur  dengan  empat  perspektif  balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif  pelanggan,  perspektif  proses bisnis  internal  dan  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan.
Jenis  data  dalam  penelitian  ini adalah  kuantitatif  berupa  Laporan  Neraca, Laporan  Laba  Rugi  (Aktivitas),  jumlah pelanggan,  jumlah  karyawan  serta  waktu dalam pelayanan jasa terhadap pasien dan data  kualitatif  berupa  inovasi-inovasi  yang dilakukan  oleh  rumah  sakit.  Penetuan jumlah sampel untuk pelanggan menggunakan rumus Slovin yang menghasilkan  sampel  sebanyak  98  orang, sedangkan  untuk  karyawan  akan  diambil seluruh  datanya.    Metode  pengumpulan data  yang  digunakan  (1)  wawancara, dipergunakan  untuk  memperoleh  data mengenai  sistem  pelayanan  dari  rumah sakit  serta  inovasi-inovasi  yang  dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Shanti Graha, (2) dokumentasi,  dilakukan  dengan  melihat catatan-catatan  berupa  laporan  Neraca, laporan  Laba  Rugi,  jumlah  karyawan,
jumlah  pelanggan,  dan  data  mengenai waktu pelayanan rumah sakit, (3) kuesioner, diberikan kepada pelanggan dan karyawan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan pada Rumah Sakit Umum Shanti Graha. Teknik  analisis  yang  digunakan
dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  analisis kuantitaif dan kualitatif. Untuk mengkuantitatifkan data penilaian responden yang sebelumnya bersifat kualitatif,  maka pengukuran  dilakukan dengan menggunakan skala likert. Perspektif keuangan dianalisis dengan rasio keuangan,
(1) Return On Investment,
(Agnes Sawir, 2005) (2) Current Ratio,
(Agnes Sawir, 2005)
(3) Rasio Solvabilitas,
(Agnes Sawir, 2005) Analisis untuk menilai kinerja perspektif pelanggan adalah dengan menganalisis  kepuasan  pelanggan.  Tolak ukur  yang  dipakai  adalah  indeks  kepuasan pelanggan (IKP). Pengolahan data dilakukan dengan cara sebagai berikut. Menghitung Skor Nyata Rata-rata X = Skor nyata rata-rata = Jumlah skor n = Jumlah sampel
Q = Jumlah pertanyaan Menghitung  Derajat  Kepentingan  Tiap Dimensi Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan
IKP = IM x (PP – EX)
Keterangan: IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan, IM = Importance (derajat kepentingan),
PP =  Perceived  Performance  (kinerja sesungguhnya),
EX = Expectation (harapan pelanggan). (Tjiptono, 1997)
Kriteria penilaian dalam Ellya (2009) adalah sebagai berikut.
Menentukan  IKP  tertinggi  dan  terendah yang mungkin dicapai Misal:   IKP tertinggi = a IKP terendah = b Menentukan interval (c)
Menentukan rentang nilai untuk tiap kriteria penilaian nampak pada tabel 1.
Tabel  1.  Rentang  Nilai  Kriteria  Penilaian
Kepuasan Pelanggan Kriteria Kategori b + 4c ≤ IKP ≤ a b + 3c ≤ IKP < b + 4c b + 2c ≤ IKP < b + 3c b + c ≤ IKP< b + 2c b ≤ IKP < b + c Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
(Sumber : Ellya Radminiwati, 2009) Teknik  analisis  yang  digunakan dalam  penilaian  kinerja  proses  bisnis internal yaitu: (1) Inovasi, dilakukan dengan melihat  data  dari  Rumah  Sakit  Umum Shanti  Graha  dan  inovasi-inovasi  yang dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit    pada tahun tersebut, (2) Efektivitas Waktu Proses menggunakan  rumus  MCE  (Manufacturing Cycle Effevtiveness).

## (Kaplan  dan  Norton  diterjemahkan  oleh
Yosi Pasla, 2000)
Waktu  pengolahan  adalah  waktu standar  yang  telah  ditetapkan  oleh  pihak manajemen  rumah  sakit,  sedangkan  waktu penyelesaian  adalah  waktu  sebenarnya yang diperlukan untuk  menyelesaikan setiap pelayanan.
Kriteria  penilaiannya,  jika  MCE  <  1, maka  kinerja  proses  bisnis  internal  Rumah Sakit  Umum  Shanti  Graha  dikatakan  tidak berjalan  dengan  efektif,  sedangkan  jika MCE ≥ 1,  maka  kinerja  proses  bisnis internal  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha dikatakan berjalan dengan efektif.
Analisis untuk menilai kinerja perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan dengan  menganalisis  kepuasan  karyawan dan  retensi karyawan.  Kepuasan karyawan diukur dengan menghitung indeks kepuasan karyawan (IKK). Cara menghitung IKK sebagai berikut.
Menghitung Skor Nyata Rata-rata
X = Skor nyata rata-rata = Jumlah skor n = Jumlah sampel Q = Jumlah pertanyaan Nata  Wirawan  (dalam  Ellya  Radminiwati, 2009) Menghitung  Derajat  Kepentingan  Tiap Dimensi Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan IKK = IM x (PP – EX)
Keterangan:
IKK = Indeks Kepuasan Karyawan, IM = Importance (derajat kepentingan),
PP =  Perceived  Performance  (kinerja sesungguhnya),
EX = Expectation (harapan).
(Fandy Tjiptono, 1997)
Kriteria penilaian dalam Ellya (2009) adalah sebagai berikut.
Menentukan  IKK  tertinggi  dan  terendah yang mungkin dicapai Misal:   IKK tertinggi = a IKK terendah = b Menentukan interval (c)
Menentukan rentang nilai untuk tiap kriteria penilaian nampak pada tabel 2.
Tabel  2.  Rentang  Nilai  Kriteria  Penilaian Kepuasan Karyawan Kriteria Kategori b + 4c ≤ IKK ≤ a b + 3c ≤ IKK < b + 4c b + 2c ≤ IKK < b + 3c b + c ≤ IKK< b + 2c b ≤ IKK < b + c Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
(Sumber : Ellya Radminiwati, 2009)

## HASIL
Kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha  untuk  tahun  2012  pada  perspektif keuangan akan diukur menggunakan rasio- rasio  keuangan  guna  mengetahui  kondisi keuangan  yang  sebenarnya  pada  rumah sakit.
Return On Investment
= 3,8 % Berdasarkan hasil perhitungan
Return  On  Investment  pada  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha adalah 3,8% sehingga termasuk  ke  dalam  kriteria  antara  0% sampai 5% (0%-5%) atau kemampuan dari modal yang diinvestasikan untuk menghasilkan  keuntungan  bersih  pada Rumah Sakit Umum Shanti Graha tergolong cukup baik. Current Ratio = 52,28% Berdasarkan hasil perhitungan
didapatkan  current  ratio  Rumah  Sakit Umum  Shanti  Graha  adalah  52,28%  yang tergolong ke dalam kriteria penilaian kurang dari 125% (52,28% > 175%) atau kemampuan  Rumah  Sakit  Umum  Shanti
Graha  dalam  memenuhi  kewajiban  jangka pendeknya adalah kurang baik.
Rasio Solvabilitas
= 790,56% Berdasarkan hasil perhitungan rasio solvabilitas  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha  adalah  790,56%  yang  tergolong  ke dalam  kriteria  penilaian  lebih  dari  150% (790,56%  >  150%)  atau  kemampuan perusahaan  dalam  memenuhi  seluruh kewajibannya adalah sangat baik.
Penilaian  kinerja  yang  ditinjau  dari perspektif  pelanggan  akan  dinilai  dengan mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan atau  pasien.  Untuk  mengukur  tingkat kepuasan pelanggan menggunakan perhitungan  Indeks  Kepuasan  Pelanggan (IKP).  Penentuan  IKP  dilakukan  dengan menyebarkan kuesioner kepada para pasien  rumah  sakit  sejumlah  108  orang yang  dijadikan  sebagai  sampel  sehingga didapatkan data sebagai berikut.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Skor Nyata Rata-rata Dimensi Skor Nyata Rata-rata (PP) Bukti Fisik 3,47 Keandalan 3,48 Daya Tanggap 3,38 Jaminan 3,79 Empati 3,69 Hasil Perhitungan Derajat Kepentingan  Tiap  Dimensi  nampak  pada tabel 4. Tabel 4. Hasil Perhitungan Derajat Kepentingan Tiap Dimensi Dimensi Bobot (IM) (%) Bukti Fisik 21,38 Keandalan 19,55 Daya Tanggap 20,24 Jaminan 19,55 Empati 19,28 Setelah  diketahui  skor  nyata  rata- rata  dan  derajat  kepentingan  dari  masing- masing dimensi selanjutnya dihitung besarnya  IKP  dengan  asumsi  bahwa  skor harapan yang dicapai adalah 5. IKP = IM x (PP – EX) (14) Tabel 5. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Dimensi Skor Harapan Rata-rata (EX) Selisih (PP-EX) IKP=IM x (PP-EX) Bukti Fisik 5,00 -1,53 -0,33 Keandalan 5,00 -1,52 -0,30 Daya Tanggap 5,00 -1,61 -0,33 Jaminan 5,00 -1,21 -0,24 Empati 5,00 -1,31 -0,25 Total -1,44 Rata-rata -0,29 Sumber: Tabel 3 dan tabel 4 Berdasarkan tabel 5 maka didapatkan  rata-rata  Indeks  Kepuasan Pelanggan  (IKP)  adalah  sebesar  -0,29. Selanjutnya  akan  ditentukan  besar  IKP
tertinggi  dan  terendah  yang  mungkin dicapai.  Nilai  tertinggi  diasumsikan  bernilai 5 sedangkan nilai terendah diasumsikan 1. Tabel 6. IKP tertinggi yang mungkin dicapai (a) Dimensi (PP) (PP-EX) IKP=IM x (PP-EX) Bukti Fisik 5,00 0,00 0,00 Keandalan 5,00 0,00 0,00 Daya Tanggap 5,00 0,00 0,00 Jaminan 5,00 0,00 0,00 Empati 5,00 0,00 0,00 Rata-rata a =0,00 Untuk  perhitungan  nilai Indeks Kepuasan  Pelanggan  (IKP)  terendah  yang mungkin  dicapai  oleh  pihak  rumah  sakit adalah sebagai berikut. Tabel 7. IKP terendah yang mungkin dicapai (b) Dimensi (PP) (PP-EX) IKP=IM x (PP-EX) Bukti Fisik 1,00 -4,00 -0,86 Keandalan 1,00 -4,00 -0,78 Daya Tanggap 1,00 -4,00 -0,81 Jaminan 1,00 -4,00 -0,78 Empati 1,00 -4,00 -0,77 Rata-rata b =0,80
Dari hasil perhitungan diperoleh IKP tertinggi  (a)  yang  mungkin  dicapai  adalah
0,00  sedangkan  IKP  terendah  (b)  yang mungkin  dicapai  adalah  -0,80  sehingga intervalnya (c) akan dapat dihitung sebagai berikut.
c = 0,16
Rentang nilai serta kriteria penilaian
telah  diketahui  maka  tingkat  kepuasan pelanggan  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8. Hasil perhitungan tingkat kepuasan pelanggan Dimensi IKP Rentang Nilai Kategori Bukti Fisik -0,33 -0,48 ≤ IKP < -0,32 Cukup Puas Keandalan -0,30 -0,32 ≤ IKP < -0,16 Puas Daya Tanggap -0,33 -0,48 ≤ IKP < -0,32 Cukup Puas Jaminan -0,24 -0,32 ≤ IKP < -0,16 Puas Empati -0,25 -0,32 ≤ IKP < -0,16 Puas Rata-rata -0,29 -0,32 ≤ IKP < -0,16 Puas Sumber: Tabel 5 Rata-rata  yang  didapat  dari  hasil perhitungan untuk Indeks Kepuasan Pelanggan  (IKP)  adalah  sebesar  -0,29 sehingga  rentang  nilai  yang  dipakai  yakni IKP  yang  didapat  lebih  dari  atau  sama dengan  -0,32  dan  kurang  dari  -0,16 sehingga termasuk ke dalam kategori puas atau  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan atau  pasien  merasa  puas  memakai  jasa pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha.
Penilaian kinerja rumah sakit berdasarkan persektif proses bisnis
internal, yaitu (1) inovasi, berdasarkan hasil wawancara dengan kepala bagian marketing  maka  didapatkan  hasil  bahwa Rumah Sakit Umum Shanti Graha melakukan  inovasi-inovasi  baru  untuk  lebih meningkatkan pelayanannya
kepada
pelanggan.  Proses  inovasi  ini  dilakukan dengan  memperhatikan  pada  besarnya permintaan  pasar  dan  kemampuan  yang dimiliki  oleh  rumah  sakit.  Sejak  mulai berdirinya  rumah  sakit  sampai  sekarang telah  dilakukan  berbagai  macam  inovasi- inovasi yang baru guna menunjang kegiatan  operasional yang  dijalankan. Salah  satu  contoh  proses  inovasi  yang
dilakukan  adalah  dikembangkannya  pusat laboratorium milik  rumah  sakit  sendiri  yang dulunya  bekerjasama  dengan  pihak  lain. Peralatan  bedah  juga  dilengkapkan  serta bertambahnya dokter-dokter spesialis bedah  dan  penyakit  dalam.  Di  bidang pelayanan rumah sakit juga sudah bekerjasama  dengan  pihak  ASKES  dan penerimaan  pasien  yang  memiliki  jaminan kesehatan  masyarakat  juga  telah  dilayani. Dalam  kegiatan  operasional  pihak  rumah sakit  telah  mengadakan  inovasi  dengan pengadaan  mobil  operasional  yang  baru. (2)  Efektivitas  Waktu  Proses,  pengukuran efektivitas  waktu  proses  menggunakan rumus MCE (Manufacturing Cycle Effevtiveness).
Jenis  pelayanan  yang  diukur  atau dinilai dalam hal ini adalah pelayanan yang diberikan  oleh  tenaga  keperawatan  untuk pasien yang melakukan rawat  inap. Berikut ini  disajikan  rincian  waktu  standar  yang ditetapkan  oleh  rumah  sakit  dan  waktu sebenarnya  yang  diperlukan  oleh  pihak rumah sakit dalam melakukan pelayanan.
Tabel 9. Waktu Pengolahan dan Penyelesaian Pelayanan oleh Perawat Jenis /kategori Waktu Pengolahan Waktu Penyelesaian Pasien Internal 510 menit 425 menit Pasien Bedah 240 menit 240 menit Pasien gawat 60 menit 70 menit Pasien Anak 60 menit 70 menit Jumlah 870 menit 805 menit MCE = 1,08
Diketahui hasil MCE ≥ 1 atau 1,08 ≥ 1 sehingga  dapat  dikatakan  kinerja  proses bisnis  internal  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha berjalan dengan efektif.
Dalam  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan,  penilaian  kinerja  rumah sakit didasarkan pada tingkat kepuasan karyawan dan retensi karyawan. Tingkat  kepuasan  karyawan  pada Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha  diukur dengan  dengan  menggunakan  Indeks Keuasan Karyawan (IKK). Untuk mengetahui  besarnya  IKK  tersebut  maka dilakukan  penyebaran  kuesioner  kepada para karyawan rumah sakit. Tabel 10. Hasil Skor Nyata Rata-rata Dimensi Skor Nyata Rata-rata (PP) Kompetensi yang memadai dan wajar 3,17 Kondisi kerja yang nyaman 3,49 Kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan 3,36 Kesempatan untuk pertumbuhan dan jaminan yang seimbang 2,96 Perasaan dalam kelompok 3,14 Hak karyawan 3,06 Kerja dan kehidupan pribadi 3,10 Relevansi sosial 3,45 Untuk besarnya derajat kepentingan atau  bobot  dari  masing-masing  dimensi berasal dapat dilihat pada tabel 11. Tabel 11. Derajat Kepentingan Tiap Dimensi Dimensi Bobot (IM) (%) Kompetensi yang memadai dan wajar 12,84 Kondisi kerja yang nyaman 12,62 Kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan 12,24 Kesempatan untuk pertumbuhan dan jaminan yang seimbang 12,36 Perasaan dalam kelompok 12,24 Hak karyawan 13,28 Kerja dan kehidupan pribadi 11,99 Relevansi sosial 12,43 Diketahui  skor  nyata  rata-rata  dan derajat  kepentingan  dari  masing-masing dimensi  tersebut  selanjutnya  akan  dihitung besarnya  IKK  dengan  asumsi  bahwa  skor harapan  yang  dicapai  oleh  karyawan adalah 5. IKK = IM x (PP – EX) (17)
Tabel 12. Perhitungan Indeks Kepuasan Karyawan (IKK)
Dimensi Skor Harapan Rata-rata (EX) Selisih (PP-EX) IKK = IM x (PP-EX) Kompetensi yang memadai dan wajar 5,00 -1,83 -0,23 Kondisi kerja yang nyaman 5,00 -1,51 -0,19 Kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan 5,00 -1,64 -0,20 Kesempatan  untuk  pertumbuhan  dan  jaminan yang seimbang 5,00 -2,04 -0,25 Perasaan dalam kelompok 5,00 -1,86 -0,23 Hak karyawan 5,00 -1,94 -0,26 Kerja dan kehidupan pribadi 5,00 -1,90 -0,23 Relevansi sosial 5,00 -1,55 -0,19 Total -1,78 Rata-rata -0,22 Sumber: Tabel 10 dan tabel 11 Berdasarkan  tabel  12  didapatkan rata-rata  nilai  dari Indeks  Kepuasan Karyawan  (IKK)  adalah  sebesar  -0,22 selanjutnya  akan  ditentukan  IKK  tertinggi dan terendah yang mungkin dicapai dengan
menggunakan  asumsi  nilai  tertinggi  yang
dicapai adalah 5 dan terendah adalah 1. Tabel 13. IKK tertinggi yang mungkin dicapai (a) Dimensi (PP) (PP-EX) IKK =IM x (PP-EX) Kompetensi yang memadai dan wajar 5,00 0,00 0,00 Kondisi kerja yang nyaman 5,00 0,00 0,00 Kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan 5,00 0,00 0,00 Kesempatan  untuk  pertumbuhan  dan  jaminan yang seimbang 5,00 0,00 0,00 Perasaan dalam kelompok 5,00 0,00 0,00 Hak karyawan 5,00 0,00 0,00 Kerja dan kehidupan pribadi 5,00 0,00 0,00 Relevansi social 5,00 0,00 0,00 Rata-rata a =0,00 Selanjutnya ditentukan nilai terendah yang mungkin dicapai. Tabel 14. IKK terendah yang mungkin dicapai (b) Dimensi PP PP-EX IKK= IMx (PP-EX) Kompetensi yang memadai dan wajar 1,00 -4,00 -0,51 Kondisi kerja yang nyaman 1,00 -4,00 -0,50 Kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan 1,00 -4,00 -0,49 Kesempatan  untuk  pertumbuhan  dan  jaminan yang seimbang 1,00 -4,00 -0,49 Perasaan dalam kelompok 1,00 -4,00 -0,49 Hak karyawan 1,00 -4,00 -0,53 Kerja dan kehidupan pribadi 1,00 -4,00 -0,48 Relevansi social 1,00 -4,00 -0,48 Total -3,97 Rata-rata b =-0,50 Dari hasil perhitungan diperoleh IKK tertinggi  (a)  yang  mungkin  dicapai  adalah 0,00  dan  IKK  terendah  (b)  yang  mungkin dicapai  adalah  -0,50  sehingga  interval  (c) akan dapat dihitung.
c = 0,10
Setelah diketahui rentang nilai serta kriteria  penilaian,  maka  tingkat  kepuasan karyawan  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha akan dapat dilihat pada tabel 15. Tabel 15. Hasil Penilaian Tingkat Kepuasan Karyawan Dimensi IKK Rentang Nilai Kategori Kompetensi yang memadai dan wajar -0,23 -0,30 ≤ IKK < -0,20 Cukup Puas Kondisi kerja yang nyaman -0,19 -0,20 ≤ IKK < -0,10 Puas Kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan -0,20 -0,20 ≤ IKK < -0,10 Puas Kesempatan  untuk  pertumbuhan  dan  jaminan yang seimbang -0,25 -0,30 ≤ IKK < -0,20 Cukup Puas Perasaan dalam kelompok -0,23 -0,30 ≤ IKK < -0,20 Cukup Puas Hak karyawan -0,26 -0,30 ≤ IKK < -0,20 Cukup Puas Kerja dan kehidupan pribadi -0,23 -0,30 ≤ IKK < -0,20 Cukup Puas Relevansi sosial -0,19 -0,20 ≤ IKK < -0,10 Puas Rata-rata -0,22 -0,30 ≤ IKK < -0,20 Cukup Puas Sumber: Tabel 12 Rata-rata  yang  didapat  dari  hasil perhitungan untuk Indeks Kepuasan Karyawan  (IKK)  adalah  sebesar  -0,22 sehingga  rentang  nilai  yang  dipakai  yakni
IKK  yang  didapat  lebih  dari  atau  sama dengan  -0,30  dan  kurang  dari  -0,20 sehingga  termasuk  ke  dalam  kategori cukup  puas  atau  dapat  dikatakan  bahwa karyawan  cukup  puas  bekerja  di  Rumah Sakit Umum Shanti Graha.
Retensi  karyawan  diukur  untuk mengetahui  kemampuan  dari  rumah  sakit dalam mempertahankan karyawannya.
Penelitian yang
berlangsung mendapatkan hasil bahwa jumlah karyawan rumah  sakit  yang  keluar  pada  tahun  2012 adalah sebanyak 38 orang sehingga tingkat retensi  karyawan  dapat  diketahui  sebagai berikut.
Retensi Karyawan = 44,7 %

## PEMBAHASAHAN
Berdasarkan  hasil  pengukuran  dari return on investment (ROI) didapatkan nilai dari  ROI  adalah  3,8%  sehingga  berada dalam  kriteria  0%  sampai  dengan  5%, dalam  rasio  ini  kondisi  keuangan  Rumah Sakit Umum Shanti Graha dikatakan cukup baik.  Setelah  diadakan  penelitian  lebih lanjut  maka  didapatkan  informasi  bahwa penyebab kecilnya nilai ROI adalah pendapatan  yang  dihasilkan  oleh  rumah sakit belum sesuai dengan yang ditargetkan sebelumnya  sehingga  laba  bersih  yang didapatkan  belum  sesuai  dengan  total aktiva  yang  dimiliki.  Berdasarkan  hasil pengukuran current ratio, kondisi keuangan
Rumah Sakit Umum Shanti Graha tergolong  ke  dalam  kurang  baik.  Hal  ini dikarenakan  pihak  rumah  sakit  mempunyai hutang  lancar  yang  jumlahnya  jauh  lebih besar  dari  aktiva  lancar  yang  dimiliki sehingga hasil perhitungan didapatkan nilai dari  current  ratio  hanya  52,28%  yang tergolong  ke  dalam  kategori  kurang  baik. Hal  ini  disebabkan  karena  rumah  sakit belum  mampu  membayar  hutang  obat farmasi  serta  hutang  jasa  medis.  Hasil pengukuran dalam rasio solvabilitas kondisi keuangan  rumah  sakit  tergolong  sangat baik karena didapatkan untuk rasio solvabilitas adalah 790,56%.
Pengukuran  kinerja  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha ditinjau dari perspektif
pelanggan  berdasarkan  tingkat  kepuasan pelanggan. Pengukuran ini dilakukan dengan melihat Indeks Kepuasan
Pelanggan  (IKP),  ditentukan  berdasarkan selisih  skor  harapan  dengan  skor  nyata rata-rata, dikalikan derajat kepentingan tiap dimensi.  Skor  nyata  rata-rata  didapatkan dari  hasil  penyebaran  kuesioner  kepada para pasien dari Rumah Sakit Umum Shanti Graha. Hasil perhitungan IKP menyebutkan penilaian yang dilakukan pelanggan terhadap  kinerja  rumah  sakit  ditinjau  dari bukti  fisik  bernilai  -0,33  yang  tergolong  ke dalam  kategori  cukup  puas.  Penilaian pelanggan  ditinjau  dari  dimensi  keandalan memiliki  nilai  IKP  -0,30  yang  termasuk  ke dalam  kategori  puas.  Penilaian  pelanggan dilihat dari dimensi daya tanggap memperoleh nilai IKP -0,33 yang  tergolong cukup  puas.  Penilaian  pelanggan  dilihat dari  dimensi  jaminan  pada  Rumah  Sakit Umum  Shanti  Graha  juga  tergolong  puas karena mempunyai nilai IKP sebesar -0,24. Penilaian  pelanggan  berdasarkan  dimensi empati juga tergolong puas karena mempunyai nilai IKP sebesar -0,25. Secara keseluruhan  didapatkan  nilai  rata-rata  IKP sebesar -0,29 yang tergolong ke dalam IKP lebih dari atau sama dengan -0,32 dan IKP kurang  dari  -0,16  yang  termasuk  kategori puas yang berarti bahwa kinerja dari rumah sakit adalah baik.
Kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha  ditinjau  dari  perspektif  proses  bisnis internal diukur berdasarkan adanya inovasi- inovasi  dari  rumah  sakit  serta  dihitung berdasarkan  MCE  (Manufacturing  Cycle Effevtiveness). Hasil penelitian menyebutkan  bahwa  Rumah  Sakit  Umum Shanti  Graha  selama  tahun  2012  juga melakukan inovasi-inovasi yang baru terhadap pelayanan  yang diberikan kepada pasien ataupun dalam hal kegiatan operasional  rumah  sakit.  Proses  inovasi yang  dilakukan  adalah  dikembangkannya pusat laboratorium milik rumah sakit sendiri yang  dulunya  bekerjasama  dengan  pihak lain dan peralatan bedah juga dilengkapkan serta  bertambahnya  dokter-dokter  spesialis bedah dan penyakit dalam. Dalam kegiatan operasional pihak rumah sakit telah mengadakan  inovasi  dengan  pengadaan mobil  operasional  yang  baru.  Dengan adanya  inovasi  yang  dilakukan  selama
tahun  tersebut  maka  kinerja  rumah  sakit termasuk  baik.  Hasil  perhitungan  MCE menghasilkan nilai MCE sebesar 1,08 yang termasuk  ke  dalam  kriteria  MCE  lebih  dari atau  sama  dengan  satu  sehingga  kinerja proses  bisnis  internal  Rumah  Sakit  Umum Shanti  Graha  dapat  dikatakan  berjalan dengan  efektif.  Dengan  melihat  adanya inovasi  dan  hasil  perhitungan  MCE  maka secara  umum  dapat  disimpulkan  bahwa kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha ditinjau dari proses bisnis internal termasuk baik.
Kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha  ditinjau  dari  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan diukur berdasarkan
Indeks  Kepuasan  Karyawan  (IKK)  dan tingkat retensi karyawan. IKK akan menunjukkan  tingkat  kepuasan  karyawan rumah  sakit  terhadap  Rumah  Sakit  Umum
Shanti  Graha  sedangkan  retensi  karyawan akan  menunjukkan  kemamuan  dari  rumah sakit dalam
mempertahankan karyawannya.  IKK  ditentukan  berdasarkan selisih dari skor harapan dengan skor nyata rata-rata kemudian dikalikan dengan derajat kepentingan  tiap  dimensi.  Pembahasan untuk  hasil  tersebut  yakni  untuk  dimensi kompetensi  yang  memadai  dan  wajar memperoleh  nilai  IKK  sebesar  -0,23 sehingga  tegolong  cukup  puas.  Dimensi kondisi  kerja  yang  nyaman  memperoleh nilai  IKK  sebesar  -0,19  yang  tergolong puas. Dimensi kesempatan mengembangkan kapasitas karyawan mendapatkan nilai IKK -0,20 yang tergolong puas.  Dimensi  kesempatan  pertumbuhan dan  jaminan  yang  seimbang  memperoleh nilai  IKK  -0,25  yang  tergolong  kategori cukup  puas.  Dimensi  perasaan  dalam kelompok  mendapatkan  nilai  IKK  -0,23 yang  termasuk  cukup  puas.  Dimensi  hak karyawan memperoleh nilai  IKK -0,26 yang termasuk  ke  dalam  kategori  cukup  puas. Dimensi  kerja  dan  kehidupan  pribadi mendapatkan nilai IKK -0,23 yang tergolong cukup  puas  serta  yang  terakhir  dimensi relevansi  sosial  memperoleh  nilai  IKK sebesar -0,19 yang tergolong puas. Berdasarkan  hasil  tersebut  didapatkan  nilai rata-rata  dari  IKK  sebesar  -0,22  yang termasuk  ke  dalam  kategori  cukup  puas yang  berarti  bahwa  penilaian  karyawan terhadap  kinerja  dari  Rumah  Sakit  Umum
Shanti  Graha  adalah  cukup  puas.  Hasil pengukuran tingkat retensi karyawan didapatkan  44,7%  atau  mendekati  50%
sehingga dapat dikatakan bahwa kemampuan rumah sakit dalam
mempertahankan karyawannya adalah kurang baik.

## SIMPULAN DAN SARAN
Kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha  tahun  2012  ditinjau  bedasarkan return  on  investment  yang  tergolong  cukup baik,  current  ratio  tergolong  kurang  baik dan rasio solvabilitas tergolong sangat baik.
Ditinjau  dari  perspektif  pelanggan diukur berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan  (IKP)  dengan  nilai  IKP  adalah  - 0,29 yang termasuk ke dalam kategori puas yang berarti bahwa kinerja dari rumah sakit adalah baik.
Kinerja  Rumah Sakit    Umum Shanti Graha  tahun  2012  ditinjau  dari  perspektif proses  bisnis  internal  diketahui  bahwa rumah  sakit  telah  melakukan  inovasi- inovasi  terhadap  pelayanan  kepada  pasien dan  dalam  hal  kegiatan  operasional  rumah sakit,  sedangkan  untuk  MCE  memperoleh nilai 1,08 yang berarti bahwa kinerja proses bisnis  internal  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha dikatakan berjalan dengan efektif.
Kinerja  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha  tahun  2012  ditinjau  dari  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan  tolak  ukur  tingkat  kepuasan karyawan  (IKK)  memperoleh  nilai  rata-rata sebesar  -0,22  yang  termasuk  ke  dalam kategori  cukup  puas,  sedangkan  retensi karyawan memperoleh nilai 44,7% sehingga dapat dikatakan bahwa kemampuan rumah sakit dalam mempertahankan karyawannya adalah kurang baik. Selanjutnya disarankan untuk perspektif  pelanggan,  rumah  sakit  perlu meningkatkan promosinya dengan menyediakan  dana  khusus  untuk  promosi dengan  tujuan  untuk  memperluas  pangsa pasarnya.  Selain  itu  rumah  sakit  dituntut untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada pelanggan agar loyalitas pelanggan bertahan.  Rumah  sakit  juga  sebaiknya menambah  serta  memperbaharui  sistem informasinya  agar  dapat  meningkatkan
pelayanan kepada para pasien dan memperlancar aktivitas dari rumah sakit. Rumah  sakit  juga  sebaiknya  lebih meningkatkan perspektif proses pembelajaran  dan  pertumbuhan  untuk meningkatkan kualitas dengan memberikan pelatihan  kepada  karyawan  terutama  untuk karyawan yang memegang peranan penting bagi  kegiatan  operasional  rumah  sakit, serta  rumah  sakit  hendaknya  memberikan motivasi  kapada  para  karyawan  dengan lebih  memperhatikan  tingkat  kepuasan karyawan  agar  tingkat  retensi  karyawan dapat mencapai nilai yang maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin, Johar dan Heru A.P. 2006. Manajemen  Rumah  Sakit  Modern Berbasis Komputer Mencakup Aspek  Pemasaran  dan  Manajemen Keuangan.  Jakarta:  Elex  Media Komputindo. Dally,  Dadang.  2010.  Balanced  Scorecard: Suatu Pendekatan dalam Implementasi  Manajemen  Berbasis Sekolah. Bandung: Rosda. Gaspersz, Vincent. 2011. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard dengan Malcolm  Baldrige  dan  Lean  Six Sigma  Supply  Chain  Management: Contoh Implementasi pada Organisasi  Bisnis  dan  Pemerintah. Bogor: Vinchristo Publication. Kaplan,  Robert  S.  dan  David  P.  Norton. 2000. Balanced Scorecard: menerapkan  Strategi  Menjadi  Aksi. Terjemahan  oleh  Peter  R.  Yosi Pasla. Balanced
Scorecard
Translating  Strategy  Into  Action.
1996. Jakarta: Erlangga.
Mulyadi dan Johny Setyawan. 2000. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Aditya Media. Radminiwati,  Ellya.  2009.  Penilaian  Kinerja dengan Menggunakan Metode
Balanced  Scorecard  pada  LPD
Desa  Adat  Kalisada  Kecamatan Seririt  Tahun  2008.  Skripsi  (tidak diterbitkan). Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ilmu Sosial UNDIKSHA Singaraja. Sawir,  Agnes.  2005.  Analisis  Kinerja Keuangan dan Perencanaan Keuangan  Perusahaan.  Jakarta:  PT Gramedia Putaka Utama. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  1997.  Manajemen  Jasa Edisi  Kedua.  Yogyakarta:  Andi Yogyakarta.
Ulum, Ihyaul M.D. 2006. Audit Sektor Publik Suatu  Pengantar.  Jakarta:  Bumi Aksara.

## Umar,  Husein.  2004.  Metode  Penelitian
Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Yuwono,  Sony  dkk.  2002.  Petunjuk  Praktis Penyusunan  Balanced  Scorecard Menuju  Organisasi  Yang  Berfokus
Pada Strategi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.