## PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT IZZA KARAWANG
The Effect Of Quality Of Service On Inpatient Satisfaction At Izza Karawang Hospital
Rahmawati Nur’aeni 1 , Asyiah Simanjorang 2 , Jamaluddin 3
1Mahasiswa Pascasarjana IKM  Fakultas Kesehatan Masyarakat , Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
2Dosen IKM Fakultas Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia, Medan,Indonesia 3Dosen IKM Fakultas Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia, Medan,Indonesia *Penulis Korespondensi: rahmawati.nuraeni0229@yahoo.co.id 1 ,
asyiahsimanjorang71@yahoo.com 2 , drjamaluddinmars@gmail.com 3

## Abstrak
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang menjamin dalam UndangUndang Republik  Indonesia.  Kepuasan  pasien  salah  satu  indikator  penting  yang  harus  diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisa hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Izza Karawang.
Penelitian  ini  adalah  penelitian  dengan  pendekatan Cross  Sectional  Study .  Populasi dalam penelitian ini pasien rawat inap di rumah sakit Izza Karawang. Sampel dari penelitian ini berjumlah 105 responden dengan cara pengambilan sampel penelitian menggunakan accidental sampling adalah pengambilan sampel yang dilakukan secara kebetulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dalam dimensi tangible memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien rawat inap dengan nilai ρ value sebesar 0,08 < 0,05. Terdapat hubungan kepuasan pasien dengan dimensi : Reliability nilai ρ value sebesar 0,00 < 0,05; Responsiveness nilai ρ value sebesar 0,08 < 0,05; Assurance nilai ρ value sebesar 0,00 < 0,05; Empathy nilai ρ value sebesar 0,00 < 0,05. Secara serempak tangible, reliability,  responsivenes,  assurance,  dan  empathy  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap kepuasan uji multivariate sebesar 0,00 < 0,05. Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  adalah  variabel  responsiveness  (ketanggapan)  yang  mempunyai nilai p (Sig) 0,013 < 0,05 dengan nilai EXP (B) atau disebut juga dengan nilai Odds Ratio (OR) 8,658.
Kesimpulan  dari  penelitian  dapat  diketahui  bahwa Tangible (wujudnyata),  Reliability (kehandalan),  Responsiveness  (ketanggapan), Anssurance (jaminan)  dan  Empathy  (empati) merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Disarankan kepada Rumah  Sakit  Izza  Karawang  dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan  dapat  memaksimalkan kepercayaan pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Kata Kunci   : Tangible (wujudnyata), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Anssurance (jaminan), Empathy (empati), kepuasan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Rahmawati Nur’aeni
1 , Asyiah Simanjorang 2 , Jamaluddin 3

## Abstract
Health  care  is  the  right  of  every  person  who  guarantees  the  Law  of  the  Republic  of Indonesia.  Patient  satisfaction  is  an  important  indicator  that  must  be  considered  in  health services. The purpose of this study was to analyze the relationship between Service Quality and Inpatient Satisfaction at Izza General Hospital, Karawang.
This research is a research with a cross sectional study approach. The population in this study were inpatients at the Izza Karawang hospital. The sample of this study amounted to 105 respondents by means of research sampling using accidental sampling is a sampling that was done by chance.
The results showed that there was a relationship between service quality in the tangible dimension and had a relationship with inpatient satisfaction with a ρ value of 0.08 <0.05. There is a relationship between patient satisfaction and the dimensions: Reliability value ρ value of 0.00 <0.05; The responsiveness of ρ value is 0.08 <0.05; Assurance value of ρ value of 0.00 <0.05;  Empathy  value  of  ρ  value  of  0.00  <0.05.  Simultaneously,  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant relationship with the satisfaction of the  multivariate  test  of  0.00  <0.05.  The  variable  with  the  greatest  influence  on  inpatient satisfaction is the responsiveness variable which has a p value (Sig) of 0.013 <0.05 with an EXP value (B) or also known as the Odds Ratio (OR) value of 8.658.
The  conclusion  of  the  study  can  be  seen  that  Tangible  (real  form),  Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance) and Empathy  (empathy) are the variables that most influence the satisfaction of inpatients. It is suggested that the Izza Karawang  Hospital  can  improve  the  quality  of  service  to  maximize  patient  confidence  in utilizing health services.
Keywords: Tangible (real form), Reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Assurance (assurance), Empathy (empathy), satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang menjamin dalam UndangUndang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Pemerintah bertanggung jawab untuk menyenggarakan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, merata dan terjangkau oleh masyarakat. Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah kesehatan di rumah sakit (1).
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dinyatakan bahwa rumah sakit  merupakan  institusi  yang  menyelenggarakan  layanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna  dalam  bentuk  layanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Sebagai  pusat rujukan  kesehatan  utama,  rumah  sakit  dituntut  mampu  memberikan  pelayanan  yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai
bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai kebutuhan pasien.  Rumah  sakit  diselenggarakan  berdasarkan  pada  nilai  kemanusiaan,  profesionalitas, manfaat, keadilan, pemerataan, perlindungan pasien, serta mempunyai fungsi sosial (2).
Sebagai layanan kesehatan, kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam menyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat  ketika  datang  untuk  melakukan  konsultasi  atas  permasalahan  kesehatan  yang sedang mereka rasakan (3).
Kepuasan  pasien  berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  kesehatan.  Jika  suatu  instansi kesehatan  salah  satunya  puskesmas  akan  melakukan  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat  diketahui  sejauh  mana  dimensi-dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.(7) Kepuasan pelanggan mempunyai tempat tersendiri  dan  merupakan  hal  yang  sangat  penting    untuk  bertahannya  suatu  rumah  sakit. Kepuasan  akan  terjadi  apabila  harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  oleh  pelayanan  yang diberikan rumah sakit untuk dapat memanfaatkan kembali layanan kesehatan, oleh karena itu perlu  diperhatikan  dan  dievaluasi  terus  menerus  kepuasan  dan  harapan  dari  pelanggan  serta diikuti dengan perbaikan-perbaikan pelayanan dan pengelolaan yang efektif serta efisien akan membuat rumah sakit mempunyai daya tahan dan daya saing yang tinggi untuk dapat menjaga kelangsungan  rumah  sakit  dalam  jangka  pendek  dan  jangka  panjang  dengan  membuat diferensiasi yang berbeda (8).
Kepuasan  pasien  merupakan  aspek  kunci  perawatan  kesehatan,  dan  telah  ditunjukkan bahwa  ada  hubungan  yang  kuat  antara  perlakuan  petugas  kesehatan  dan  kepuasan  pasien. Beberapa hasil penelitian menunjukkan data tentang tingkat kepuasan pasien di berbagai negara. Tingkat  kepuasaaan  pasien  menurut  peneliti  sebelumnya  di  kenya  terdapat  40,4%,  di  india terdapat 34,4%, sedangkan di indonesia menunjukkan angka kepuasan pasien 42,8% (8).
Berdasarkan Institut Legatum mencatat, Indonesia masuk pada ranking 92 dalam daftar negara yang memiliki fasilitas pelayanan kesehatan terbaik dari 149 negara (9). Berbagai fakta menunjukkan  adanya  masalah  serius  dalam  mutu  pelayanan  kesehatan  di  Indonesia.  Hal  ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman  secara  lebih  mendalam  tentang good  governance merupakan  salah  satu  upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu
(9).
Dari hasil survei awal peneliti sendiri selama di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Izza  Karawang,  di  dapati  adanya  pasien  yang  menyatakan  kurang  puas  dengan  pelayanan dilakukan  di  ruang  perawatan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit.  Selain  itu,  hasil  survei  awal  yang dilakukan peneliti dengan cara tanya jawab kepada 6 pasien rawat inap. 2 dari 6 pasien rawat inap mengeluhkan sikap perawat yang terkesan kurang ramah dalam melayani pasien dan saat keluarga  pasien  ingin  bertanya  juga  acuh  tak  acuh,  pada  saat  jaga  malam  perawat  tertidur dimana susah untuk di bangunkan keluarga pasien saat meminta bantuan bila infus habis atau pasien  lagi  keadaan  sesak.  Sikap  perawat  yang  tidak  tanggap  tidak  cepat  melayani  keluhan pasien,  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan.  Mengeluhkan  jadwal pemberian obat atau injeksi obat  yang tidak tepat jam sehingga pasien merasa kurang begitu nyaman. Saat dokter melakukan visite terhadap pasien sehingga pasien harus menunggu berjam- jam  kedatangan  dokter  untuk  visite,  dikarenakan  dokter  datang  terlambat.  Ruang  rawat  inap yang kurang bau amis juga mengganggu kenyamanan pasien yang menyebabkan ketidak puasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit.

## METODE  PENELITIAN
Menurut  para  ahli  desain  penelitian  dapat  diartikan  sebagai  suatu  rencana  kerja  yang terstruktur dalam hal hubungan-hubungan antara variabel secara komprehensif sedemikian rupa agar  hasil  risetnya  dapat  memberikan  jawaban  atas  pertanyaan-pertanyaan  riset.  Rencana tersebut  mencakup  hal-hal  yang  akan  dilakukan  priset,  mulai  dari  membuat  hipotesis  dan implikasinya secara operasional sampai analisis akhir (41).
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survai analitik. Survei analitik merupakan survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu terjadi  (44).  Dalam  penelitian  survei  analitik  ini,  penelitian  tidak  dilakukan  terhadap  seluruh objek yang diteliti (populasi), tetapi hanya mengambil sebagian dari populasi tersebut (sampel). Rancangan  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian case  control yaitu  penelitian survey analitik yang menyangkut bagaimana faktor risiko dipelajari dengan menggunakan pendekatan restrospektive (44).
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  menggunakan  desain  penelitian cross sectional dimana data variabel bebas dan variabel terikat diambil dalam waktu yang bersamaan (satu  waktu  pengumpulan  data).Variabel  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  rawat  inap Rumah  Sakit  Izza  Karawang  dikumpulkan  secara  bersama  pada  satu  kali  pengumpulan  data
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
(44). Pendekatan ini digunakan untuk melihat hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya.
Lokasi penelitian dilakukan di Rumah akit Umum Izza Karawang, yang terletak di Jalan Raya Ciselang Cikampek Utara, Kotabaru Kabupaten Karawang, Jawa Barat, Indonesia.
Adapun  waktu  penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  20  Agustus  2020  sampai  dengan  20 September  2020.  Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas;  objek/subjek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (46). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat  perawatan  di  ruang  rawat  inap di  Rumah  Sakit  Umum  Izza  Karawang.  Satu  bulan pasien yang datang untuk rawat inap sebanyak 142 orang.
Teknik pengmbilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling . Accidental sampling yaitu  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  secara  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (46). Dimana peneliti mengambil  sampel  berdasarkan  pertimbangan  tertentu  yang  dibuat  oleh  peneliti  sendiri berdasarkan ciri  dan  sifat  populasi  yang  sudah  diketahui  sebelumnya.  Prosedur  pengambilan sampling dalam penelitian ini dilakukan dengan cara accidental sampling (sampel yang ditemui pada saat penelitian).Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (48).  Uji  validitas  akan  dilakukan  pada  responden sebanyak  30  orang  pasien  Rumah  Sakit  Karya  Husada  Cikampek  Karawang.  Karena  30 responden  sebagai  sampel  ujicoba  untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  sebuah  kuesioner kemudian  mencari  darimana  asal  angka  30,  dan  berapa  sebenarnya  jumlah  yang  tepat  untuk menguji  sebuah  kuesioner.  Uji  validitas  kuesioner  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Karya  Husada Cikampek Karawang, butir kuesioner yang digunakan dilakukan uji validitas dengan nilai rtabel (0,361).  Butir  kuesioner  signifikan  apabila  koefisien  yang  dihitung  lebih  besar  dari  dari koefisien dari r tabel (0,361) (r hitung>r tabel).
Analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil penelitian dan digunakan untuk mengetahui  gambaran  distribusi  frekuensi  dan  persentase  dari  variabel  bebas  dan  variabel terikat  (49).  Analisa  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap kepuasan pasien, dengan cara menghitung hasil dari pengisian kuesioner yang telah terkumpul dari  para  responden.  Setelah  data  terkumpul,  peneliti  akan  mengolah  data  dalam  bentuk persentase dan data akan disajikan dalam bentuk tabel.
Analisis  bivariat  adalah  analisis  yang  dilakukan  terhadap  dua  variabel  yang  diduga berhubungan atau berkorelasi (44). Analisa bivariat digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua variabel yang meliputi variabel bebas dan variabel terikat (46). Analisis ini digunakan untuk  menguji  ada  atau  tidaknya  perbedaan  pengetahuan  (variabel  terikat)  penanganan dismenorea sebelum dan sesudah diberikan penyuluhan (variabel bebas). Berdasarkan hasil uji normalitas  data  pada  penelitian  ini  diketahui  data  berdistribusi  normal  sehingga  untuk mengetahui  adanya  perbedaan  pengetahuan  sebelum  dan  sesudah  penyuluhan  dilakukan  uji Paired Sample test.
Analisis  multivariat  dilakukan  untuk  melihat  variabel  independen  yang  paling berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Analisis  multivariat  yang  digunakan  adalah  regresi logistik  model  prediksi,  dengan  tingkat  kepercayaan  95%  dan  menggunakan  metode menentukan odds  rasio variabel  kategorik polikontom dengan  salah  satu  kategori  menjadi pembanding dengan cara chi square .

## PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hubungan tangible (wujud nyata) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang.
Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,008 < 0,05 yang artinya ada hubungan indikator tangible dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  yang mengatakan  indikator  tangible  (wujud  nyata)  yang  kurang  puas  sehingga  akan  berdampak kepada  ketidakpuasan  pasien  rawat  jalan  yang  diberikan  Rumah  Sakit  Izza  Karawang.  Hasil penelitian  di  lapangan  diperoleh  bahwa  responden  yang  mengatakan  pasien  yang  merasakan tidak puas dengan tangible yang baik sebanyak 23 orang (21,9%), kemudian yang puas dengan tangible yang  baik  sebanyak  80  orang  (76,2%),  selanjutnya  yang  merasa  tidak  puas  dengan tangible yang kurang baik 1 orang (1,0%), dan puas dengan tangible yang kurang baik sebanyak 1 orang (1,0%).  Tangible merupakan bukti langsung yang dapat diarasakan oleh pasien tentang pelayanan yang didapatkan seperti sumber daya yang dimiliki baik peralatan yang dimiliki oleh rumah sakit ataupun petugas yang melakukan pelayanan dengan kerapian petugas baik dokter dan perawat yang ada rumah sakit tersebut.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Djeinne  Thresye Pangerapan.  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Poliklinik Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum  Gmim  Pancaran  Kasih  Manado.  Hasil  penelitian menunjukkan uji  chi  square tangible  (wujud  nyata)  0,001<0.05.  dengan  kepuasan  pasien  di Poliklinik Penyakit dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado (15). Selain itu juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rismayanti.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Di Uptd Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square variable tangible berpengaruh terhadap kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Bojo Baru Kabupaten Barru.
Selanjutnya  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ratna  Purwaningrum.  Analisis  Mutu Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Pertamina  Bintang  Amin  Bandar Lampung Tahun 2018, Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. (15). Hasil penelitian menunjukkan uji chi square tangible berpengaruh terhadap kepuasan. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Andini  Mentari  Tarigan  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Jantung Di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2018. Hasil penelitian menunjukkan uji chi  square  variable  tangible p  (Sig)  0.001  <  0.05.(12) . Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurhakiki Hasibuan. Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Londut  Kabupaten  Labuhanbatu  Utara.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  tangible  berpengaruh  terhadap  kepuasan  (21).  Kemudian penelitian  yang  dilakukan  oleh  Grace  Siama  Juwit.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square variable tangible p (Sig) 0.000 < 0.05 (23).
Berdasarkan  hasil  penelitian  penulis  menyimpulkan  bahwa tangible (wajud  nyata) berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien,  dimana  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit  Izza berasumsi  bahwa  ruang  pemeriksaan  dan  ruang  tunggu  yang  bersih,  rapi,  dan  nyaman  serta memiliki  alat  medis  yang  cukup  memadai,  penampilan  dokter  maupun  perawat  bersih berhubungan positif dan memakai masker dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Sehingga semakin baik wujud nyata rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan yang dilihat oleh pasien, sehingga akan semakin baik pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  juga  masih  terdapat  sebagian  pasien  mengeluhkan  seperti kurang  nyamannya  ruang  tunggu  pasien,  ketersediaan  kursi  tunggu  yang  tidak  memadai,  hal tersebut dikarenakan ruang tunggu untuk pasien menunggu tidak terlalu besar. Disamping itu juga kebersihan dari setiap ruangan pemeriksaan masih dinilai kurang oleh pasien.

## Hubungan reliability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang
Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,00 < 0,05 yang artinya ada hubungan indikator reliability dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  yang
mengatakan  indikator  reliability  kurang  puas  cenderung  berdampak  kepada  ketidakpuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan jantung yang diberikan.
Hasil  penelitian  di  lapangan  diperoleh  bahwa  responden  yang  mengatakan reliability pasien  yang  merasakan  tidak  puas  dengan  reliability  yang  baik  sebanyak  24  orang  (22,9%), kemudian yang puas dengan reliability yang baik sebanyak 81 orang (77,1%), selanjutnya yang merasa puas dengan reliability yang kurang baik 0 orang (0,0%), tidak puas dengan reliability yang baik sebanyak 0 orang (0,0%). Reliability menyangkut tentang kehandalan baik petugas kesehatan  maupun  petugas  administrasi.  Kehandalan  petugas  dalam  melayani  pasien merupakan  kunci  awal  pada  saat  pasien  ingin  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  seperti ketepatan waktu layanan dari pendaftaran sampai layanan pengobatan yang diberikan dokter.
Berdasarkan wawancara dengan pasien rawat inap berkaitan dengan mutu pelayanan dan kepuasan pasien, pelayanan yang diberikan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap  sesuai  dengan  ilmu  yang  dimiliki  perawat  dalam  melaksankaan  tugas  dalam  merawat pasien  dengan  baik,  menunjukkan  kesiapan  perawat  dalam  melakukan  tindakan  perawatan terhadap  pasien.  Namun  ada  juga  pasien  mengatakan  masih  belum  maksimal,  masih  ada beberapa pasien mengeluh dengan perawatan yang tidak sesuai waktu yang telah ditentukan, sehingga tindakan yang dilakukan perawat sangat lama, dan kesiapan perawat belum maksimal akibat  kurangnya  pelatihan  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit,  beberapa  perawat  tidak memberikan  tegur  sapa  dan  senyum  serta  salam  terhadap  pasien  yang  dirawatnya,  sehingga pasien yang ada diruang rawat inap sering merasakan kurang puas terhadap mutu pelayanan
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Herman  Harun. Analisis  Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di  Puskesmas  Rawat  Inap  Kabupaten  Pasaman  2019.  Hasil  penelitian  menunjukkan  uji  chi square 0.023 < 0,05 Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019 (19) . Selain itu juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rismayanti.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di UPTD Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian  menunjukkan  uji  chi  square  variable  reliability  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Bojo Baru Kabupaten Barru (15).
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Andini Mentari Tarigan Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Jantung Di Rumah Sakit Advent Medan  Tahun  2018 (12).  Hasil  penelitian  menunjukkan  uji  chi  square  variable  reliability mempunyai  nilai  p  (Sig)  0.000  <  0.05.  Selanjutnya  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ratna Purwaningrum. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina
Bintang  Amin  Bandar  Lampung  Tahun  2018,  Analisis  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien (15).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  penulis  menyimpulkan reliability (kehandalan) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien dan digunakan para pasien dalam mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan kurang  handal,  maka  pasien  tersebut  merasa  kurang  puas  bahkan  tidak  puas,  ada  beberapa pasien  masih  mengeluhkan  keterlambatan  jadwal  pelayanan  di  loket  pendaftaran  khususnya peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dapat  mengakibatkan  antrian  pasien  menumpuk  dan membutuhkan waktu lama pasien untuk menunggu giliran.

## Hubungan responsiveness (ketanggpan) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang
Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,008 < 0,05 yang artinya ada hubungan indikator responsiveness dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang mengatakan  indikator  responsiveness  yang  kurang  puas  cenderung  berdampak  kepada ketidakpuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan jantung yang diberikan.
Hasil  penelitian  di  lapangan  diperoleh  bahwa  responden  yang  mengatakan responsiveness pasien yang merasakan tidak puas dengan responsiveness yang baik sebanyak 6 orang  (5,7%),  kemudian  yang  puas  dengan  responsiveness  yang  baik  sebanyak  96  orang (91,4%),  dan  yang  sangat  puas  dengan  responsiveness  yang  baik  sebanyak  2  orang  (1,9%). Selanjutnya  yang  merasa  puas  dengan  responsiveness  yang  kurang  baik  0  orang  (0,0%), kemudian yang sudah puas dengan responsiveness yang kurang baik sebanyak 1 orang (1,0%), dan yang tidak puas dengan responsiveness yang kurang baik 0 orang (0,0%). Responsiveness merupakan  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap
Berdasarkan wawancara dengan pasien rawat inap terkait tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien, prosedur perawat dalam pelayanan menangani pasien khususnya pasien rawat inap ada beberapa pasien masih ada yang mengeluhkan kinerja dokter maupun perawat yang bekerja  khususnya  pada  malam  hari,  dalam  memberikan  penanganan  pasien  ketika  pasien membutuhkan penangan serius dalam keadaan biasa ataupun darurat. Pelayanan perawatan di ruang  rawat  inap  menunjukkan  belum  maksimal  yang  berikan  kepada  pasien,  seperti keterlambatan waktu dalam penangan pasien juga masih dirasakan, beberapa pasien misalnya
dalam pemeriksaan rutinitas infus, belum maksimal dalam memperlakukan pasien di rawat inap, pelayanan yang tidak tepat waktu yang dilakukan perawat khususnya pada malam hari.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lisna Maulina (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang  Kabupaten Bogor Tahun 2018.  Hasil penelitian menunjukkan uji chi square p-value = 0,000<0.05. Selain itu juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Rismayanti. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di UPTD Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square variabel responsiveness  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  di  UPTD  Kesehatan  Bojo  Baru Kabupaten Barru (15).
Selanjutnya  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ratna  Purwaningrum,  Analisis  Mutu Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Pertamina  Bintang  Amin  Bandar Lampung Tahun 2018, Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien (15)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  penulis  menyimpulkan responsiveness (daya  tanggap)  berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien,  dimana  pasien berasumsi  bahwa responsiveness yang  meliputi  dokter  menanyakan  keluhan  pasien,  dokter menanggapi  keluhan  pasien,  dokter  memberikan  kesempatan  pasien  untuk  bertanya  tentang penyakit  yang  diderita,  dan  dokter  maupun  perawat  bersikap  sopan  dan  ramah  berhubungan positif dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Izza Karawang, maka semakin baik  daya  tanggap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  petugas  kesehatan  kepada  pasien, sehingga  akan  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pasien  yang  berobat  di  Rumah  Sakit  Izza Karawang.

## Hubungan anssurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang
Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 yang artinya ada hubungan indikator  assurance  dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  yang mengatakan indikator assurance yang kurang puas cenderung berdampak kepada ketidakpuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan jantung yang diberikan.
Hasil  penelitian  di  lapangan  diperoleh  bahwa  responden  yang  mengatakan  assurance pasien  yang  merasakan  tidak  puas  dengan  assurance  yang  baik  sebanyak  24  orang  (22,9%), kemudian yang puas dengan assurance yang baik sebanyak 81 orang (77,1%), selanjutnya yang
merasa tidak puas dengan assurance yang kurang baik 0 orang (0,0%), kemudian yang sudah puas dengan assurance yang baik sebanyak 0 orang (0,0%). Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuan dalam membangun kepercayaan konsumen.  Dimensi  jaminan  merupakan  gabungan  dari  dimensi  kompetensi,  kesopanan, kredibilitas dan keamanan.
Berdasarkan wawancara dengan pasien rawat inap terkait dengan mutu pelayanan dan kepuasan  pasien,  pelayanan  perawat  di  ruang  rawat  inap  menunjukkan  sikap  dan kepedulian dokter  dan  perawat  yang  diberikan  kepada  pasien  untuk  memberikan  informasi,  keramahan, pelayanan yang diberikan kurang baik, sikap yang ditunjukkan pelayanan dokter dan perawat yang membuat pasien tidak nyaman dan kurang tanggap dalam menangani pasien ketika pasien membutuhkan  perawatan  medis  di  ruang  rawat  inap,  khususnya  pada  malam  hari  kinerja perawat bahwa tingkat keseriusan perawat dalam menangani pasien ketika pasien sangat butuh bantuan kurang tanggap dan tidak cepat untuk segera melakukan tindakan yang ada di rawat inap.  Penanganan  dan  keseriusan  perawat  maupun  dokter  terhadap  tindakan  yang  akan dilakukan menunjukkan  kinerja  yang  kurang  tepat  waktu,  untuk  penanganan  pasien  prioritas utama untuk keselamatan pasien menunjukkan keseriusan dokter maupun perawat dalam waktu yang tepat juga belum maksimal yang diberikan kepada pasien rawat inap khususnya perawat yang bertugas pada malam hari.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurhakiki Hasibuan (21). Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Londut Kabupaten  Labuhanbatu  Utara.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  assurance  berpengaruh terhadap kepuasan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Grace Siama Juwit. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square variable assurance p (Sig) 0.000 < 0.05 (23).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  penulis  menyimpulkan  bahwa assurance (jaminan) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, dimana pasien memiliki asumsi bahwa Rumah  Sakit  Izza  Karawang  sebagai  penyedia  pelayanan  harus  memberikan  informasi  yang jelas  dan  akurat  tentang  apa,  siapa,  kapan,  dimana  dan  bagaimana  ketepatan  pelayanan kesehatan diberikan. Apabila jaminan pelayanan baik maka akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien yang berobat pada Rumah Sakit Izza Karawang.
Hubungan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Izza Karawang.
Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 yang artinya ada hubungan indikator  empathy  dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  yang mengatakan indikator empathy yang kurang puas cenderung berdampak kepada ketidakpuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan jantung yang diberikan.
Hasil  penelitian  di  lapangan  diperoleh  bahwa  responden  yang  mengatakan  empathy pasien yang merasakan tidak puas dengan empathy yang kurang baik sebanyak 9 orang (8.57%), kemudian yang tidak puas dengan empathy yang merasa baik sebanyak 15 orang (14.28%), selanjutnya yang merasa puas dengan empathy yang kurang baik 25 orang (23.80%), kemudian yang sudah puas dengan empathy yang baik sebanyak 56 orang (53.33%). Empathy merupakan perhatian tenaga medis ketika menanyakan kondisi perkembangan pasien kelancaran pengurusan pengobatan pasien seperti administrasi sampai pelayanan farmasi.
Berdasarkan wawancara dengan pasien rawat inap terkait mutu pelayanan dan kepuasan pasien,  pelayanan  dokter  dan  perawat  terhadap  pasien,  bukti  empati  dokter  terhadap  pasien bahwa  pasien  mengeluh  tentang  dokter  dimana  dokter  yang  mendiagnosa  penyakit  yang  di derita  pasien  sudah  maksimal,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  dokter  dan  perawat  terlihat  dari kinerja dokter, tingkat keseriusan perawat dengan pelayanan di ruang rawat inap. Namun ada juga beberapa pasien mengemukakan bahwatidak sesuai dengan pada yang diperiksa perawat terhadap  penyakit  yang  di  derita,  pasien  sebagian  pasien  mengeluh  kurang  sikap  perhatian dokter terhadap tindakan yang belum maksimal dilakukan untuk menangani masalah penyakit di derita pasien.
Hasil  penelitian  menunjukkan  uji  chi  square  p-value  =  0,000<0.05.  Selain  itu  juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Rismayanti. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di UPTD Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. Hasil penelitian menunjukkan uji chi square variable empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Bojo Baru Kabupaten Barru.
Berdasarkan  hasil  penelitian  pernulis  menryimpulkan  empathy  (empati)  berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit,Izza Karawang dimana para pasien berasumsi bahwa pelayanan yang diberikan oleh dokter maupun perawat dapat menenangkan rasa  cemas  pasien,  mampu  menangani  keluhan  pasien  dengan  baik  dan  memberikan  saran kepada  pasien,  serta  meluangkan  waktu  untuk  dapat  berkonsultasi  secara  pribadi  mengenai penyakit pasiennya.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 6 No. 2 Oktober 2020 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Hubungan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan
Hasil  penelitian  secara  secara  bersama-sama  variable  tangible,  reliability, responsiveness , assurance dan empathy mempunyai pengaruh terhadap variable kepuasan.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Joyce Yulianti Silalahi. Analisis Mutu Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien  Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit  Advent  Medan  Tahun  2018. Hasil  analisis  multivariat  menunjukkan  variabel  pasien terhindar dari bahaya (p=0.009; Exp(B) 76.851) dan pasien merasa nyaman (p=0.035; Exp(B) 15.308)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  III  Rumah  Sakit Advent Medan (16). Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Siti Kurnia Widi Hastuti Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai p dari semua variabel dimensi mutu pelayanan lebih kecil dari nilai α (0,000) (17).
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aisyah Lahdji.
Faktor Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak Periode Mei-Oktober 2015. Penelitian yang  diperoleh  didapatkan  nilai  p  =  0,000  (<0,05)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di RSUD Sunan Kalijaga Demak (18).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Ada hubungan tangible (wujud nyata) terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Izza Karawang. Ada hubungan reliability terhadap kepuasan pasien, pasien rawat inap Rumah Sakit Izza  Karawang.  Ada  hubungan responsiveness terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  Rumah Sakit Izza  Karawang.  Ada hubungan assuranc e terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Izza Karawang. Ada hubungan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah  Sakit  Izza  Karawang.  Variabel  yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap  kepuasan pasien rawat inap adalah variabel responsiveness (ketanggapan) yang mempunyai nilai p (Sig) 0,013 < 0,05 dengan nilai EXP (B) atau disebut juga dengan nilai Odds Ratio (OR) 8,658 yang artinya  indikator  responsiveness  yang  kurang  puas  atau  rendah  lebih  berisiko  terhadap ketidakpuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan  rawat  jalan.  Hendaknya  rumah  sakit  Izza Karawang  agar  senantiasa  meningkatkan  pelayanan  guna  tercapainya  kepuasan  pasien, khusunya pada pasien rawat inap.hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman,
nyaman,  dan  kepercayaan  serta  pelayanan  yang  dijanjikan  secara  cepat,  akurat  dan  pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrilianti. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Berdasarkan Metode Serqual di RSUD Cilegon Tahun 2014. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayahtullah Jakarta; 2016.
Departemen  Kesehatan  RI.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2009.
Kurniati.  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Lontara  Kelas  III  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makasar. Makasar: Universitas Hasanuddin; 2013.
Setiawan I. Tingkat Kepuasaan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat di Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit Haji Jakarta. Jakarta; 2016.
Ilahi PP. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di  Puskesmas  Nagrak  Sukabumi.  Ketiga.  Jakarta:  Fakultas  Kedokteran  dan IlmuKesehatan UIN Syarif Hidayatullah.; 2016.
Munsil K. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Poli Jantung dengan  Metode  IPA  di  RSUD  Bahteramas  Provinsi  Sulawesi  Tenggara.  Universitas Halu Oleo; 2018.
Gesti  Weningtyas.  Negara  Dengan  Fasilitas  Kesehatan  Terbaik  di  Dunia.  https://cekaja.com. 2019;1(1).
Azwar. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara; 2009.
Heni  Rohaeni;  Ima  Rahayu.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanana  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung. http://jurnal.untirta.ac.id. 2017;
Tarigan AM. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS Advent Medan. http://ejournal. helvetia.ac.id ejournal.helvetia.ac.id. 2018;
Bata  RG.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  UPTD  Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. https://stiemkop.ac.id. 2018;
Ratna  Purwaningrum.  Analisis  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung. https://ejornal.malahayati.ac.id. 2018;
Djeinne Thresye Pangerapan. Hub Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklin  Penyakit  Dalam  Rumah  Sakit  Umum  Gmim  Pancar  Kasih  Manad  J  Kedokt  Klin. 2018;2(1).
Silalahi JY. Analisis Mutu Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Advent Medan Tahun 2018. E-Journal. 2019;Vol. 1(No. 1).
Hastuti  SKW.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  di  Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. J Fak Kesehat Masy. 2017;Vol. 11(No. 2).
Lahdji A. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Penyakit Dalam RSUD Sunan Kalijaga Demak Periode Mei- Oktober 2015. E-Journal. 2016;Vol. 3(No. 1).
Harun H. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019. E-Journal. 2019;Vol. 4(No. 3).
Maulina  L.  Hubungan  Mutu Pelayanan  Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs  Di Unit  Rawat  Inap  Puskesmas  Cibungbulang  Kabupaten  Bogor  Tahun  2018.  EJournal. 2019;Vol. 2(No. 2).
Hasibuan  N.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Dokter  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas Londut Kabupaten Labuhanbatu Utara. E-Journal. 2018;Vol. 3(No. 1).
Burhanuddin N. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa. E-Journal. 2016;Vol. 4(No. 1).
Juwit GS. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. E-Journal. 2017;Vol. 7(No. 2).
Essiam  JO.  Service  Quality  and  Patients  Satisfaction  with  Healthcare  Delivery:  Empirical Evidence from Patients of the Out Patient Department of a Public University Hospital in Ghana. E-Journal. 2013;Vol. 5(No. 2).
Listiawaty  R.  The  Influence  of  Service  Quality  Perseption  Toward  Inpatient  Satisfaction  At Mayjen H.A Thalib Hospital Kerinci 2016. E-Journal. 2017;Vol. 1(No.
2).
Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga; 2011.
Satrinegara.  Organisasi  Dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan:  Teori  dan  Aplikasi  Dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika; 2014.
Herlambang  S.  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit.  Yogyakarta:  Gosyen Publishing; 2016.
Pohan.  Jaminan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan,  Dasar-dasar  Pengertian  dan  Penerapan.  Jakarta:
Buku Kedokteran EGC; 2011.
Parasuraman. A Conceptual Model of Service Quality and ItsImplication forr Future Reaserch.
Serv Qual J. 2016;Vol. 6(No. 1).
Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2014.
Pohan SI. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2007. Nursalam.
Manajemen   Keperawatan:  Aplikasi
Dalam  Praktik
Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika; 2014.
Mamik.  Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  dan  Kebidanan.  Surabaya:  Prins Media; 2010.
Hafizurrachman.  Pengukuran  Kepuasan  Suatu  Institusi  Kesehatan.  Majalah  Kedokteran Indonesia. 2004;
Lupiyoadi R. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat; 2014.
Irawan  H.  Sepuluh  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan  Paradigma  Baru  Merebut  Hati  Pelanggan
Untuk Menenangkan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo; 2004.
Suryawati Chriswardani, Dharminto, Zahroh S. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap  Rumah  Sakit  di  Provinsi  Jawa  Tengah.  J  Manaj  Pelayanan  Kesehat.  2006;Vol. 9(No. 12).
Sabarguna. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng; 2004.
Sari  ID.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dan  Karakteristik  Pasien  Dengan  Loyalitas  Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Daerah Solok Sumatera Barat. Padang; 2012.
Umar H. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada; 2007.
Azwar. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan; 2010.
Gafar Hartatiyanto. Permenkes No. 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. www.slideshare.net. 2014;
Notoatmodjo S. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2010.
Arikunto S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta; 2013. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta; 2016. Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pedoman Skripsi,
Tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika; 2011.
Ghozali  I.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS.  23.  Semarang:  BPFE Universitas Diponegoro; 2016.
Notoatmodjo S. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta; 2005.
Kusumawati SSU& B. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Minat Penggunaan E-Money (Studi Pada Mahasiswa STIE Ahmad Dahlan Jakarta). E-Journal. 2017;Vol. 7(No. 3).