## PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK PADA NIAT BERKUNJUNG KEMBALI HOTEL DI YOGYAKARTA
RR. Siti Muslikhah
Yuni Astuti Mahyuddin

## Jurusan Perhotelan Akademi Pariwisata “STIPARY” Yogyakarta

## ABSTRACT
This study aimed to examine the effect of customer satisfaction on revisit intention hotel in Yogyakarta, either directly or through the mediation of brand trust. Respondents in this study is that stayed  in  one-star  hotels  in  Yogyakarta.  To  test  the  hypothesis  quantitatively,  the  data  obtained through  a  survey  of  106  respondents.  Sampling  method  nonprobability  sampling  with  purposive sampling  method.  Validity  testing  performed  by  Confirmatory  Factor  Analysis  (CFA)  while reliability testing performed by the item to total correlation and Cronbach's alpha. Meanwhile, to test  the  effect  among  variables  used  hierarchical  regression  analysis  and  analysis  of  mediation Baron and Kenny (1986).
Results from this study is that customer satisfaction significant effect on brand trust, brand trust  a  significant  effect  on  revisit  intention.  This  study  also  proved  that  customer  satisfaction significant  influence  on  purchase  intention  of  re-either  directly  or  indirectly,  that  is  mediated confidence in the brand. The role of mediation is partially.
Keywords: consumer satisfaction, brand trust, repurchase/revisit intention, mediation.

## PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah
Persaingan industri perhotelan di wilayah  Yogyakarta  semakin  ketat  seiring munculnya hotel-hotel baru.
Ketua Perhimpunan  Hotel  dan  Restoran  Indonesia (PHRI) DIY, Istidjab M Danunegoro, mengatakan,  hingga  saat  ini  jumlah  hotel  di wilayah  Yogyakarta  tercatat  sebanyak  1.160 hotel.  Sebanyak  60  di  antaranya  merupakan hotel bintang dengan 6.000-an kamar dan 1.100 hotel  lainnya  merupakan  hotel  kelas  Melati dengan
12.660 kamar. (http://travel.kompas.com).  Biro  Pusat  Statistik Daerah Istimewa
Yogyakarta, menginformasikan  bahwa  tingkat  hunian  hotel berbintang  di  DIY  pada  Bulan  April  2014 adalah 51,35 persen sedangkan untuk hotel non bintang 25,34 persen.
Jumlah  wisatawan  yang  menginap  di hotel selama bulan April 2014 tercatat sebanyak 287.106  orang  yang  terdiri  dari  272.948  orang wisatawan nusantara dan 14.158 orang wisatawan  mancanegara.  Dari  jumlah  tersebut menginap  di  hotel  bintang  sebanyak  99.110
orang dan 187.996 orang menginap di hotel non bintang atau akomodasi lain.
Berdasarkan  data    tersebut  di  atas menuntut  para  pelaku  bisnis  perhotelan  untuk lebih  memperhatikan  berbagai  aspek  penting dalam  menerapkan  strategi  pemasaran  untuk memenangkan  persaingan.  Salah  satu  aspek penting  tersebut  adalah  kepuasan  pelanggan atau  konsumen  dan  terbangunnya  kepercayaan merek  dari  konsumen.  Yang  dapat  dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mempertahankan  pelanggan  yang  ada,  atau mengusahakan  adanya  loyalitas  pelanggan, sehingga bisa menimbulkan niat untuk berkunjung kembali. Esensi hubungan pemasaran adalah untuk meningkatkan kompetisi    yang  berkelanjutan  keuntungan melalui pendirian dan pengembangan hubungan yang  abadi  dengan  pelanggan  (Luk  dan  Yip, 2008).  Pemasar  selalu  menginginkan  terjadinya pembelian  berkelanjutan  terhadap  produk  dan layanan  yang  ditawarkan  pada  konsumen, sebagai  konsekuensinya  pemasar  harus  mampu memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen,  dengan  kata  lain  pemasar  harus
memahami  perilaku  konsumen  (Dharmmesta, 1998).
Hubungan  antara  merek  dan  konsumen diperoleh dengan membangun kepuasan konsumen  terhadap  merek  dan  membangun kepercayaan konsumen terhadap merek (Blackstone,  2000).  Lau  dan  Lee  (1999) menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan  segala  resikonya,  karena  ada  harapan bahwa  merek  tersebut  dapat  memberikan  hasil yang  positif.  Ada  3  (tiga)  faktor  utama pembentuk  kepercayaan  pada  merek,  yaitu karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan, dan  karakteristik  hubungan  merek  dengan konsumen.  Karakteristik  merek  meliputi  : reputasi  merek,  sifat predictable merek  dan kompetensi  merek.  Karakteristik  perusahaan meliputi:  kepercayaan  terhadap  perusahaan, reputasi  perusahaan,  motif  perusahaan  yang dipersepsikan  oleh  konsumen,  dan  integritas perusahaan.  Sedangkan  faktor  ketiga  adalah karakteristik  hubungan  merek  dan  konsumen yang mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap suatu merek yang meliputi: kesesuaian antara  konsep  diri  dan  kepribadian  konsumen dengan  sebuah  merek,  kepuasan  menggunakan merek,  kesukaan  terhadap  merek,  pengalaman menggunakan  merek,  dan  pengaruh  teman  atau lingkungan sosial terhadap pemilihan merek.
Lau  dan  Lee  (1999)  menyatakan  merek merupakan  faktor  penting  di  dalam  pasar, karena merupakan penghubung antara konsumen  dan  perusahaan. Bernd  dan  Patrick (2006)  juga  menjelaskan bahwa  konsumen  yang sadar  terhadap  sebuah  merek  tentunya  akan terus  mempercayai  merek  itu  dalam  melakukan pembelian, baik itu pembelian sekarang maupun pembelian  ulang. Penelitian  yang  dilakukan Zboja dan  Voorhees (2008) menemukan bahwa kepercayaan  merek  dan  kepuasan  memiliki pengaruh  terhadap  niat  pembelian  eceran. Dengan  adanya  kepuasan  dan  kepercayaan konsumen  maka  diharapkan  memunculkan pengaruh  positif  yang  kuat    pada  konsumen (Ranaweera  and  Prabhu,  2003)  dan  akhirnya memunculkan niat pembelian ulang.
2. Rumusan Masalah
Masalah  utama  dalam  penelitian  ini adalah “Apakah kepuasan konsumen berpengaruh  positif  pada  niat  berkunjung
kembali  apabila  dimediasi  oleh  kepercayaan merek?”
3. Tinjauan Pustaka a. Kepuasan Konsumen ( Consumer
Satisfaction )
Kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan atas  terpenuhinya  kebutuhan.  Hal  ini  berarti menilai  bahwa  suatu  bentuk  keistimewaan  dari suatu  barang  atau  jasa  atau  barang  atau  jasa  itu sendiri,  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan termasuk  pemenuhan  kebutuhan  di  bawah harapan  atau  pemenuhan  kebutuhan  melebihi harapan  (Oliver,  1980).    Kotler  dan Keller (2009:  164)  berpendapat  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  fungsi  harapan  dan kinerja,  yaitu  evaluasi  pelanggan  terhadap kinerja  produk  atau  layanan  yang  sesuai    atau melampaui harapan.
Kepercayaan Merek ( Brand Trust )
Kotler dan Keller (2009: 276) mendefinisikan  merek  adalah  nama,  istilah, tanda,  simbol,  desain,  atau  kombinasi  dari merek, yang digunakan sebagai identitas produk atau servis dari penjual atau sekelompok penjual dan digunakan untuk membedakan dari kompetitor.    Kepercayaan  didefinisikan  sebagai suatu keyakinan yang spesifik yang berhubungan  dengan  integritas,  perhatian  dari orang  yang  dipercaya  untuk  melakukan  sesuatu yang  dibutuhkan  orang  yang  mempercayai  dan konsistensi  orang  yang  dipercaya  dalam menyediakan  produk  tertentu  (Gefen et  al ., 2003).  Kepercayaan  merek  adalah  rasa  aman konsumen  dalam  interaksinya  dengan  suatu merek  seperti  didasarkan  pada  persepsi  bahwa merek dapat dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan untuk menarik perhatian dan kesejahteraan konsumen (Delgado-Ballester, 2001). b. Niat Berkunjung Kembali (Revisit

## Intention)
Niat  berkunjung  kembali  atau  bisa dikatakan  niat  pembelian  ulang  adalah  salah satu  faktor  utama  keberhasilan  bisnis  sejak banyaknya  pesaing  yang  bermunculan  serta biaya  dan  pengolahan  konsumen  baru  menjadi semakin tinggi. Beberapa studi empiris menunjukkan  bahwa  niat  pembelian  ulang memengaruhi  perilaku  pembelian  secara actual di masa depannya (Weiqaiyan, 2005). Jones dan
Sasser  (1995)  seperti  dikutip  oleh  Yang  (2009) menyatakan  bahwa  pembelian  ulang  adalah sebuah  perilaku  dasar  setelah  konsumen mendapatkan kepuasan dalam pembelian. c. Penelitian Terdahulu
Beberapa  penelitian  terdahulu  meneliti variabel-variabel kepuasan konsumen,
kepercayaan  merek,  dan  niat  pembelian  ulang, yang  ditampilkan  pada  Tabel  5  menjadi  acuan dalam penelitian ini. Tabel 5 Penelitian Terdahulu yang Menjadi Acuan Peneliti Variabel Produk Hasil Penelitian Delgado- Ballester and Munuera- Aleman (2005) Kepuasan, kepercayaan merek, loyalitas merek, dan ekuitas merek Shampo dan Bir ( Beer ) Kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek dan ekuitas merek tetapi tidak secara penuh memediasi kepuasan dengan loyalitas merek. Zboja and Voorhees (2006) Kepuasan dan kepercayaan pada merek, kepercayaan dan kepuasan pada pengecer serta niat pembelian ulang komputer dan mesin foto kopi Kepercayaan merek dan kepuasan memiliki dampak pada niat pembelian ulang yang dimediasi melalui kepercayaan dan kepuasan pengecer Luk and Yip (2008) Kepuasan konsumen, kepercayaan merek, perilaku pembelian, promosi pembelian sebagai  variabel moderator Fashion Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif pada kepercayaan merek. Pengaruh kepercayaan merek pada perilaku pembelian diperkuat oleh promosi penjualan sebagai variabel moderator Lanjutan Tabel 5 Peneliti Variabel Produk Hasil Penelitian Ha et al. (2010) Kepuasan, harapan yang disesuaikan, kepercayaan, sikap positif, niat pembelian ulang Pelayanan travel secara online Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pada niat pembelian ulang yang dimediasi kepercayaan merek Raza et al. (2012) Kualitas Pelayanan, Nilai yang Dipersepsikan, Kepuasan dan Niat Berkunjung Kembali Pelayanan Jasa Hotel Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada hubungan antara kualitas pelayanan, nilai yang dipersepsikan dan kepuasan pada niat berkunjung kembali di industri perhotelan di Pakistan.

## d. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Merek
Blackstone  (2000)  menjelaskan  bahwa dalam  hubungan  antara  merek  dan  konsumen yang  sukses  terdapat  dua  komponen  yang  tidak bisa  dipisahkan  yaitu  kepercayaan  terhadap merek  dan  kepuasan  pelanggan  pada  merek. Selnes  (1998)  menyatakan  bahwa  kepuasan mempunyai  dampak  yang  signifikan  pada kepercayaan.  Christou  (2004)  juga  telah menemukan bahwa kepuasan pelanggan dengan jasa  perhotelan  berkorelasi  positif  kepada kepercayaan pelanggan dalam merek perhotelan.    Hipotesis  pertama  yang  diajukan adalah sebagai berikut:
H1  :  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif pada kepercayaan merek
e. Hubungan  antara  Kepercayaan  Merek dan Niat Berkunjung Kembali
Zboja dan Voorhees (2006) menemukan bahwa  kepercayaan mempunyai  pengaruh positif  langsung  pada  niat  pembelian  ulang. Kepercayaan merupakan prediktor yang signifikan  pada  niat  pembelian  yang  akan datang  (Rosenbaum et  al. 2006).    Kim et  al. (2009) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh  secara  signifikan  pada  niat berkunjung  kembali  ( revisit  intention )  turis.
Hipotesis  kedua  yang  diajukan  adalah  sebagai berikut:
H2  :  Kepercayaan  merek berpengaruh  positif pada niat berkunjung kembali.
f. Hubungan  antara  Kepuasan  Konsumen dan Niat Berkunjung Kembali
Weqaiyan  (2005)  menemukan  bahwa niat  pembelian  ulang  merupakan  hasil  dari konsumen  yang  terpuaskan.  Hal  ini  juga  sesuai dengan penelitian Oliver (1999) bahwa semakin tinggi  kepuasan  konsumen  akan  mengarahkan pada  semakin  tingginya  tingkat  niat  pembelian ulang.  Hasil  penelitian  Zboja  dan  Voorhess (2006)  dan  Ha et  al. (2010)  juga  menunjukkan pengaruh  positif  kepuasan  pada  niat  pembelian ulang.    Kim et  al. (2009)  menemukan  bahwa kepuasan  berpengaruh  secara  signifikan  pada niat berkunjung kembali ( revisit intention ) turis. Raza et  al. (2012)  juga  menemukan  bahwa kepuasan  berpengaruh  pada  niat  berkunjung kembali  pada  industri  perhotelan  di  Pakistan. Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  adalah  sebagai berikut:
H3  :  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif pada niat berkunjung kembali. g. Kepercayaan Merek Memediasi
Hubungan  Kepuasan  Konsumen  pada Niat Berkunjung Kembali
Menurut  Luk  dan  Yip  (2008)  pengaruh kepuasan pada perilaku pembelian dalam hal ini niat  pembelian  ulang  tidak  secara  langsung tetapi melalui kepercayaan pada merek. Penelitian  yang  dilakukan  Zboja  dan  Voorhees (2006)  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  merek dan  kepuasan  memiliki  dampak  pada  niat pembelian  ulang  yang  dimediasi  melalui kepercayaan  dan  kepuasan  pengecer.  Hipotesis keempat yang diajukan adalah sebagai berikut: H4  :  Kepercayaan  merek memediasi  pengaruh kepuasan konsumen pada niat berkunjung kembali.

## h. Model Penelitian
Model penelitian mengacu pada Luk dan Yip  (2008),  peneliti  melakukan  modifikasi pengurangan  dan  penambahan  model  seperti pada Gambar 1.
Gambar 1 Model Penelitian H3 H1 H2

## H4
Sumber: Dimodifikasi dari Luk dan Yip (2008); Ha, et al. (2010)

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengunakan  metode survey dengan  menanyakan  kepada  responden menggunakan  kuesioner  yang  dibagikan  secara langsung kepada responden penelitian (Neuman, 2006: 36). Data untuk mengukur masing-masing variabel penelitian dikumpulkan dengan menggunakan  kuesioner  yang  berisi  item-item pertanyaan  yang menggambarkan variabel  yang diteliti  yaitu:  kepuasan  konsumen,  kepercayaan merek, dan niat berkunjung kembali.
Metode  pengambilan  sampel  dilakukan secara nonprobability sampling karena tidak ada data  mengenai  total  populasi    dan sampling frame sehingga  probabilitas  untuk  memilih elemen  dari  populasi  tidak  diketahui  (Cooper dan Schindler, 2011:
384). Metode nonprobability sampling yang digunakan adalah
purposive  sampling yaitu  pengambilan  sampel yang  didasarkan  pada  pertimbangan  untuk menyesuaikan  diri  dengan  beberapa  kriteria penelitian  agar  dapat  meningkatkan  ketepatan sampel (Cooper dan Schindler, 2011: 385).
Teknik purposive  sampling dilakukan berdasarkan  kriteria  konsumen  yang  pernah menginap di hotel berbintang minimal satu kali. Kriteria  yang  lain  bahwa  responden  adalah orang  yang  merasakan  pelayanan  hotel  secara langsung  dan  merasakan  keuntungan  dan kerugian  menginap  di  hotel  serta  merek  atau nama  hotel  yang  responden  tersebut  pernah menginap sebelumnya.

## Metode Analisis
Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini diuji  dengan hierarchical  regression  analysis . Pengujian  dilakukan  dengan  mengacu  pada
Kepuasan
Konsumen
Kepercayaan Merek
Niat Pembelian
Ulang
model  yang  dikembangkan  oleh  Baron  dan Kenny  (1986)  Menurut  Baron  dan  Kenny (1986)  variabel  mediasi  memiliki  hubungan
kausal dengan variabel independen dan variebal dependen yang ditunjukkan dalam Gambar 2.
Gambar 2 Model Analisis Mediasi Kepercayaan Merek 1 (Mediator) β 2 Kepuasan Konsumen β 3 Niat Pembelian Ulang (Independent Variable) (Outcome Variable)
Sumber: Baron and Kenny (1986)

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dengan  cara  penulis mencari responden di tempat-tempat wisata dan juga di perguruan tinggi serta melalui email dan juga  mengirimkan  kuesioner  melalui  pos. Dengan  cara  tersebut  sebagian  kuesioner diberikan  secara  langsung,  untuk  kuesioner yang  tidak  diberikan  secara  langsung  yaitu melalui  email  dan  pos  ada  yang  tidak  kembali. Kuesioner yang disebarkan seluruhnya berjumlah  250  kuesioner.  Dari  kuesioner tersebut  yang  kembali  ada  150  kuesioner,  dan dari  150  kuesioner  tersebut  yang  bisa  diolah adalah  106  kuesioner  karena  ada  beberapa kuesioner  yang  tidak  bisa  diolah  karena  data kurang lengkap.
2. Karakteristik Responden
Data diperoleh dari 106  responden  yang dikelompokkan  berdasarkan  usia,  jenis  kelamin atau  gender,  pendidikan,  merek  hotel  tempat menginap,  lama  menginap,  biaya  hidup,  serta kota asal. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia,  responden  paling  banyak  adalah  yang berusia    34-51tahun  yaitu  51  orang  dengan
persentase  48,1  %.  Karakteristik  Responden Berdasarkan  Jenis  Kelamin  atau  Gender, responden  paling  banyak    adalah  yang  berjenis kelamin  wanita  yaitu  55  orang  dengan persentase  51,9  %.  Karakteristik  Responden Berdasarkan  Pendidikan, reponden  paling banyak  adalah  yang  yang  berpendidikan  S1 yaitu  46  orang  dengan  persentase  43,4  %. Karakteristik  responden  berdasarkan  lama menginap,  responden  paling  banyak  adalah yang menginap satu kali yaitu 61 orang dengan persentase  57,5  %.  Karakteristik  responden berdasarkan  biaya  hidup,  responden  paling banyak  adalah  yang  biaya  hidup  per  bulan  1-2 juta jumlah 33 orang dengan persentase 31,1 %. Karakteristik  responden  berdasarkan  kota  asal, responden berasal dari beberapa kota khususnya dari Jawa dan paling banyak adalah berasal dari kota  Yogyakarta  yaitu  dengan  jumlah  29  orang dengan persentase 27,4  %.  Pada Tabel 5 dapat dilihat  karakteristik  responden  berdasarkan merek  atau  nama  hotel.  Responden  paling banyak  adalah  yang  menginap  di  Hotel  Cakra Kusuma 19 orang dengan persentase 17,9 %.
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Merek Merek (Nama Hotel) Frekuensi (orang) Persentase (%) Abadi Hotel 2 1,9 Arjuna 2 1,9 Cakra Kembang 1 0,9 Cakra Kusuma 19 17,9 Cavinton 4 3,8 Eastparc 2 1,9 Fave Hotel 7 6,6
Grage Hotel 2 1,9 Grand Aston 2 1,9 Griya Persada 11 10,4 Hyatt Regency 1 0,9 Ibis Style 2 1,9 Inna Natour Garuda 8 7,5 Jambuluwuk 7 6,6 Jayakarta 1 0,9 Jogjakarta Plaza Hotel 1 0,9 Hotel Matahari 1 0,9 Melia Purosani 4 3,8 Merapi Merbabu 1 0,9 Mutiara 5 4,7 Novotel 4 3,8 Ross In 2 1,9 Royal Ambarrukmo 4 3,8 Sahid Raya 1 0,9 Santika 7 6,6 Saphir 1 0,9 Sheraton Mustika 2 1,9 The Sahid Rich 2 1,9 Jumlah 106 100 Sumber : Data diolah

## 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengukuran convergent  validity suatu instrumen riset dikatakan memenuhi convergent validity jika  nilai loading setiap  item  atau indikator  terhadap  konstruk  yang  diukurnya adalah  0.40,  analisis  faktor  dapat  dilakukan karena  matrik  data  memiliki  korelasi  yang cukup agar dapat dilakukan analisis faktor (Hair et  al, 2006;  114).  Hal  tersebut  ditunjukkan dengan  nilai  KMO  yang  lebih  dari  0,50  dan Barlett’s test of sphericty signifikan pada 0,000. Adapun  hasil  dari  uji  validitas  dengan menggunakan metode Varimax dalam confirmatory  factor  analysis .  Hasil  perhitungan confirmatory  factor  analysis yang  disajikan menunjukkan  bahwa convergent  validity bisa diterima  karena  memiliki factor  loading yang lebih  besar  dari  0.40  dan  signifikan  pada  level kepercayaan  95%.  Hasil  dari  analisis  faktor terbentuk  3  (tiga)  faktor  dengan  faktor loading di atas 0,5.
Pengujian  reliabilitas  konstruk  diukur dengan item to total correlation dan Cronbach’s alpha ,  yang  mencerminkan  konsistensi  internal alat. Cronbach’s  alpha dihitung  dalam  bentuk rata-rata interkorelasi antar item yang mengukur konstruk. Semakin dekat nilai Conbrach’s alpha dengan  satu  semakin  tinggi  konsistensi  internal reliabilitas. Rules  of  thumb untuk Cronbach’s alpha yang  digunakan  harus  lebih  besar  dari nilai  0.70,  meskipun  nilai  0.60  masih  dapat diterima  (Hair et  al .,  2006:  137).  Hasil  uji reliabilitas menunjukkan bahwa variabel kepuasan  konsumen Cronbach’s  alpha 0,834, variabel  kepercayaan  merek Cronbach’s  alpha 0,836,  variabel  niat  berkunjung  kembali Cronbach’s  alpha 0,874,  sehingga  ketiga variabel tersebut memenuhi uji reliabilitas. 4. Pengujian Hipotesis 1 (H1)
Hipotesis 1 menyatakan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif pada kepercayaan merek.  Hasil pengujian hipotesis 1 dapat dilihat pada Tabel 9.

## Tabel 9

## Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Kepercayaan Merek
Variabel Independen Variabel Dependen Beta T hitung Sig Keterangan Kepuasan konsumen Kepercayaan merek 0,518 6,173 0,000 Signifikan

## Sumber : Data diolah
Hasil  pengujian  di  Tabel  4.11  diperoleh t hitung =  6,173 dengan tingkat signifikansi  0,000 dan  beta  0,518.  Hasil  pengujian  mendukung hipotesis bahwa kepuasan konsumen berpengaruh  positif  pada  kepercayaan  merek (H1),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Hipotesis  1  terbukti  dan  mendukung  hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Delgado  dan  Munuera (2001);  Zboja  dan  Voorhees  (2006);  Luk  and Yip (2008); serta Ha et  al . (2010). Hal tersebut menunjukkan jika kepuasan konsumen
meningkat  maka  kepercayaan  merek  cenderung meningkat.  Konsumen  yang  puas  akan  suatu merek  dapat  menyebabkan  konsumen  semakin percaya  akan  merek  tersebut,  dengan  kata  lain konsumen akan mempunyai tingkat kepercayaan  yang  tinggi  apabila  puas  akan suatu merek. 5. Pengujian Hipotesis 2 (H2)
Hipotesis 2 menyatakan bahwa kepercayaan  merek  berpengaruh  positif  pada niat berkunjung kembali.  Hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Regresi Pengaruh Kepercayaan Merek Pada Niat Berkunjung Kembali Variabel Independen Variabel Dependen Beta T hitung Sig Keterangan Kepercayaan merek Niat Berkunjung Kembali 0,584 7,343 0,000 Signifikan

## Sumber : Data diolah
Hasil  pengujian  di  Tabel  4.11  diperoleh t hitung =  7,343 dengan tingkat signifikansi  0,000 dan  beta  0,584.  Hasil  pengujian  mendukung hipotesis bahwa kepercayaan merek berpengaruh  positif  pada  niat  berkunjung kembali  (H2),  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Hipotesis  2  terbukti  dan  mendukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ha et  al . (2010). Hal tersebut menunjukkan jika kepercayaan  merek  meningkat  maka  niat pembelian  ulang  cenderung  meningkat.  Jika
konsumen  percaya  pada  suatu  merek,  maka cenderung  mempunyai  niat  untuk  melakukan pembelian  ulang  merek  produk  tersebut. Semakin  konsumen  percaya  pada  suatu  merek maka  semakin  tinggi  niat  konsumen  untuk membeli ulang merek tersebut.
6. Pengujian Hipotesis 3 (H3)
Hipotesis 3 menyatakan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  pada  niat berkunjung  kembali.    Hasil  pengujian  dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11 Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Niat Berkunjung Kembali Variabel Independen Variabel Dependen Beta T hitung Sig Keterangan Kepuasan Konsumen Niat Berkunjung Kembali 0,595 7,557 0,000 Signifikan

## Sumber : Data diolah
Hasil  pengujian  di  Tabel  4.13  diperoleh t hitung =  7,557 dengan tingkat signifikansi  0,000 dan  beta  0,595.  Hasil  pengujian  mendukung hipotesis bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh  positif  pada  niat  berkunjung kembali  (H3),  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Hipotesis  3  terbukti  dan  mendukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hellier et al. (2003)  dan  Ha et  al .  (2010).  Hal  tersebut menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan suatu  merek  cenderung  mempunyai  niat  untuk melakukan  pembelian  ulang  merek  tersebut. Hasil  pengujian  hipotesis  ini  juga  mendukung hasil  penelitian  Raza et  al. (2012)  bahwa kepuasan berpengaruh positif pada niat berkunjung  kembali  di  industri  perhotelan  di Pakistan. 7. Pengujian Hipotesis 4 (H4) Hipotesis 4 menyatakan bahwa kepercayaan merek memediasi pengaruh kepuasan  konsumen  pada  berkunjung  kembali. Untuk  menguji  hipotesis  4  dan  untuk  dapat ditentukan  apakah  variabel  kepercayaan  merek memediasi  pengaruh  kepuasan  konsumen  pada niat berkunjung kembali dilakukan hierarchical regression  analysis yang  dikemukakan  oleh Baron  and  Kenny  (1986).  Ringkasan  hasil  dari analisis  yang telah dilakukan dapat dilihat pada Tabel 12.

## Tabel 12

## Hasil Analisis Regresi untuk Menentukan Mediasi
Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Niat Berkunjung Kembali yang Dimediasi
oleh Kepercayaan Merek Tahap 1: Pengaruh kepuasan konsumen pada niat berkunjung kembali Keterangan Beta Nilai t Nilai Signifikansi KK RI 0,595 7,557 0,000 Syarat 1 terpenuhi Tahap 2: Pengaruh kepuasan konsumen pada kepercayaan merek Beta Nilai t Nilai Signifikansi KK KM 0,518 6,173 0,000 Syarat 2 terpenuhi Tahap 3: Pengaruh kepercayaan merek pada niat berkunjung kembali Beta Nilai t Nilai Signifikansi KM RI 0,584 7,343 0,000 Syarat 3 terpenuhi Hasil: Pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan merek pada niat berkunjung kembali Beta Nilai t Nilai Signifikansi KK RI 0,400 4,721 0,000 Syarat 4 terpenuhi KM RI 0,377 4,450 0,000 Sumber: Data diolah Berdasarkan  Tabel  12  dapat  dilihat bahwa hasil analisis stastistik dengan menggunakan hierarchical  regression  analysis menunjukkan bahwa kepercayaan merek terbukti  memediasi  hubungan  antara  kepuasan konsumen pada niat berkunjung kembali. Dapat diambil  kesimpulan  bahwa  kepercayaan  merek memediasi  pengaruh  kepuasan  konsumen  pada niat  berkunjung  kembali,  sehingga  hipotesis  4 terdukung.  Peran  mediasi  disini  adalah  mediasi secara parsial.

## D. KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji pengaruh  kepuasan  konsumen  pada  niat berkunjung  kembali  yang  dimediasi  oleh
kepercayaan  merek.  Adapun  hasil  penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kepuasan  konsumen  terbukti  berpengaruh positif pada kepercayaan merek, mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Delgado  dan  Munuera  (2001);    Zboja dan Voorhees (2006); Luk  dan Yip (2008); serta  Ha et  al .  (2010).  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  konsumen  yang  puas akan  suatu  merek    dapat  menyebabkan konsumen  semakin  percaya  akan  merek tersebut.  Dalam  hal  ini  adalah  konsumen hotel  yang  puas  terhadap  hotel  tersebut maka  konsumen  tersebut  akan  percaya terhadap  nama  hotel  atau  merek  hotel tersebut.
2. Kepercayaan  merek  terbukti  berpengaruh positif  pada  niat  berkunjung  kembali, mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Ha et  al .  (2010).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  konsumen  percaya  pada  suatu merek  dalam  hal  ini  nama  hotel,  maka cenderung mempunyai niat untuk berkunjung kembali ke hotel tersebut.
3. Kepuasan  konsumen  terbukti  berpengaruh positif  pada  niat  berkunjung  kembali, mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Anderson  dan  Sullivan  (1993);  Hellier et  al. (2003);  Ha et  al .  (2010);  Penelitian Raza et  al. (2012)  juga  menyatakan  bahwa kepuasan  berpengaruh  positif  pada  niat berkunjung kembali di industri perhotelan di Pakistan.  Hal  ini  menunjukkan  konsumen yang  puas  akan  suatu  merek  maka  akan semakin  tinggi  niat  konsumen  untuk membeli  ulang  merek  tersebut  atau  dalam penelitian ini berkunjung kembali ke hotel. 4. Kepercayaan merek terbukti berperan
sebagai  mediasi  secara  parsial  antara pengaruh  kepuasan  konsumen  pada  niat berkunjung kembali, sesuai dengan penelitian  Ha et  al .  (2010)  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  kepuasan pada  niat  pembelian  ulang  yang  dimediasi oleh  kepercayaan  merek.  Kepercayaan  juga merupakan  mediasi  parsial  dalam  hubungan antara  kepuasan  dan  loyalitas  dalam penelitiannya  Paparoidamis  dan  Caceres (2005).

## E. DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  W.  E.  and  Sullivan,  M.  V.  (1993),
“The  Antecendents  and  Consequences  of
Customer Satisfaction for Firm,”
Marketing  Science ,  Vol.  12,  No.  2,  pp.
125-143.
Baron,  R.  M.  and  Kenny,  D.  A.  (1986),  “The
Moderator-Mediator  Variable  Distinction in Social Psychological Research: Conceptual,  Strategic,  and  Statistical Considerations,” Journal  of  Personality and Social Psychology, Vol. 51, No. 6, pp.
1173-1182.
Bernd,  H.  S.  and  Patrick,  G.  (2006),  “Are Brands  Forever?  How  Brand  Knowledge and  Relationship  Affect  Current  and Future Purchase,” Journal of Product and Brand  Management ,  Vol.  15,  No.  2,  pp.
98-105. Biro Pusat Statistik (2014), “Tingkat Penghunian Kamar (TPK) Hotel Bintang D.I.  Yogyakarta  Bulan  April  2014 Sebesar  51,35  Persen,” Berita  Resmi Statistik D.I. Yogyakarta, No.
32/06/34/Th.XVI
Blackstone,  M.  (2000),  “Observation:  Building Brand  Equity  by  Managing  The  Brand Relationship,  “ Journal  of  Advertising Research , Vol. 40, No. 6, pp.  101-105.
Cooper,  D.  R.  and  Schindler,  P.  S.  (2010), Business  Research  Methods , 11 th ed.  New York: Mc Graw Hill Book Co.
Christou,  E  .  (2004),  “The  Impact  of  Trust  on Brand  Loyalty:  Evidence  from  The Hospitality Industry,”
www.traveldailynews.gr
Delgado-Ballester,  E  and  Munuera-Aleman,  J. L. (2001),  “Brand  Trust  in  the  Context Consumer  Loyalty,” European  Journal  of Marketing ,  Vol.  35,  No.  11/12,  pp.  1238- 1258.
Delgado-Ballester,  E.  (2003),  “Development and  Validation  of  a  Brand  Trust  Scale,” International Journal of Market Research , Vol. 45, No. 1, pp. 35-54.
Delgado-Ballester,  E  and  Munuera-Aleman,  J.
L. (2005),  “Does  Brand  Trust  Matter  to Brand  Equity?” Journal  of  Product  and Brand  Management .  Vol.  14,  No.3  pp. 187-196.
Dharmmesta,  B.  S.  (1998),  “  Teknologi Informasi  Dalam  Pemasaran:  Implikasi Dalam  Pendidikan  Pemasaran,” Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Indonesia ,  Vol.  13,
No. 3, pp. 116-125.
Ferrand, A.; Robinson, L. and Valette-Florence, P. (2010),  “The  Intention-to  Repurchase Paradox: A Case of the Health and Fitness Industry,” Journal  of  Sport  Management,
Vol. 24, pp. 83-105.
Gefen,  D.;  Karahanna,  E.  and  Straub,  D.  W. (2003),  “Trust  and  TAM  in  Online Shopping:  An  Integrated  Model,” MIS Quarterly, Vol. 27, No. 1, March, pp. 51-
90.
Ha, H-Y.; Janda, S. and Muthaly, S. K. (2010), “A  New  Understanding  of  Satisfaction Model  in  E-Re-Purchase  Situation,”
European  Journal  of  Marketing, Vol.  44,
No. 7/8, pp. 997-1016.
Ha,  H-Y.;  Muthaly,  S.  K.  and  Akamavi,  R.  K. (2010),  “Alternative  Explanations  of
Online Repurchasing Behavioral Intentions:  A  Comparison  Study  of Korean  and  UK  Young  Customers,”
European  Journal  of  Marketing, Vol.  44, No. 6, pp. 874-904.
Hair, J. F.; Anderson, R. E., Tatham, R.  L. and Black,  W.  C.  (2006), Multivariate  Data Analysis, 5 th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Hellier,  P.  K.;  Geursen,  G.  M.;  Carr,  R.  and
Rickard, J. A. (2003), “Customer Repurchase Intention: A General
Structural  Equation  Model,” European Journal  of  Marketing, Vol.  37, pp . 1762– 1800.
Jin,  Y.  and  Su,  M.  (2009),  “Recommendation and  Repurchase  Intention  Thresholds:  A Joint Heterogeneity Response Estimation,” International  Journal  of
Research in Marketing, Vol. 26, pp. 245– 255.
Kim,  T.;  Kim,  W.  G.  and  Bumm-Kim,  H.
(2009),  “The  Effects  of  Perceived  Justice on  Recovery  Satisfaction,  Trust,  Word- Of-Mouth,  and  Revisit  Intention  in Upscale  Hotels,” Tourism  Management , Vol. 30, pp. 51–62.
Kotler,  P.  and  Keller,  K.  L.  (2009), Marketing Management , 13 th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Lau,  G.  T.  and  Lee,  S.  H.  (1999),  “  Consumer Trust  in  Brand  and  The  Link  to  Brand Loyalty,” Journal  of  Market  Focused Management , Vol. 4, pp. 341-370.
Luk,  S.  T.  K.  and  Yip,  L.  S.  C.  (2008),  “The Moderator  Effect  of  Monetary  Sales Promotion  on  The  Relationship  Between Brand  Trust  and  Purchase  Behaviour,” Journal  of  Brand  Management, Vol.  15,
No. 6, pp. 452-464.
Neuman,  W.  L.  (2006), Social  Research Methods:  Qualitative  and  Quantitative Approach ,  6 th ed.  Boston:  Pearson International Edition.
Oliver,  R.  L.  (1980),  “A  Cognitive  Model  of
Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions,” Journal of
Marketing  Research ,  Vol.  17,  November, pp. 460-469.
Oliver,  R.  L.  (1999),  “Whence  Consumer Loyalty?” Journal  of  Marketing ,  Vol.  63
(Special issue), pp. 33-44. Paparoidamis, N. G. and Caceres, R. C. (2005), “Service Quality, Relationship Satisfaction,  Trust,  Commitment  and Business-to-Business  Loyalty,” European Journal  of  Marketing ,  Vol.  41,  No.  7/8, pp. 836-867.
Ranaweera,  C.  and  Prabhu,  J.  (2003),  “The influence  of  Satisfaction,  Trust,  and Switching Barriers on Customer Retention in  a  Continuous  Purchasing  Setting,” International  Journal  of  Service  Industry Management , Vol. 14, No. 4, pp 374-395.
Raza,  M.  A.;  Siddiquei,  A.  N.;  Awan,  H.  N.; and  Bukhari,  K.  (2012),  “Relationship Between  Service  Quality,  Perceived Value,  Satisfaction  and  Revisit  Intention in  Hotel  Industry” Interdisciplinary
Journal  of  Contemporary  Research  in Business, Vol. 4, No. 8, pp. 788-805.
Selnes, F. (1998), “Antecedents and Consequences of Trust and Satisfaction in
Buyer-Seller  Relationships,” European Journal of Marketing , Vol. 32 No. 3/4, pp.
305-322.
Weqaiyan,  A.  (2005),  “A  Cross  National  Study of  Repurchase  Intentions  of  Fast-Food Meals,” Journal  of  International  Food and Agribusiness Marketing , Vol. 17, No.
1, pp. 95-106.
Yang,  C.  Y.  (2009),  “The  Study  of  Repurchase Intentions  in  Experiential  Marketing  -  An
Empirical  Study  of  The  Franchise Restaurant,” The  International  Journal  of Organizational Innovation , Vol. 2, No. 2, pp. 245-261.
Zboja,  J.  J.  and  Voorhees,  C.  M.  (2006)  “The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer  Repurchase  Intentions,” Journal of Services Marketing , Vol. 20, No. 6, pp.
381-390
http://travel.kompas.com/ Persaingan.Perhotelan.di.Yogyakarta.Semakin. Ketat