Submitted: 23 Juni 2021, Accepted: 26 Desember 2021, Published: 30 Desember 2021 E-ISSN: 2087-1182 Website: https://communicatorsphere.org/

## Manajemen Komplain Divisi Humas PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam Menangani Keluhan Jamaah Umroh

## Vidya Prasetyaningrum, Nur Maghfira Aesthetika
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Sidoarjo, Indonesia Email korespondensi: Fira@umsida.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini menjelaskan manajemen komplain yang dilakukan oleh divisi Humas di PT Mubina Fifa Mandiri cabang Sidoarjo pada tahun 2019. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Teknik Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menurut Miles dan Huberman  yaitu reduksi  data,  penyajian  data  dan  pengambilan  kesimpulan.  Hasil    penelitian  yaitu  PT  Mubina  Fifa Mandiri  Sidoarjo  dalam  menyelesaikan  keluhan  jemaahnya  telah  menerapkan  4  aspek  penanganan complain  menurut  Tjiptono  dengan  baik.  Selain  itu,  PT  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  juga  telah melaksanakan  langkah-langkah  efektif  untuk  menangani  keluhan  yaitu  mengucapkan  terima  kasih, menjelaskan  betapa  kita  menghargai  keluhannya,  meminta  maaf  untuk  kesalahan  yang  kita  perbuat, berjanji  untuk  melakukan  sesuatu  terhadap  keluhan  /  masalah  tersebut  secepatnya,  menanyakan mengenai informasi yang diperlukan, mengoreksi kepuasan pelanggan, memeriksa kepuasan pelanggan, mencegah kesalahan yang akan datang.
Kata-kata Kunci: Manajemen komplain; Pelanggan; Humas; PT Mubina Fifa Mandiri

## ABSTRACT
This research explains about the complaint management conducted by the Public Relations staff at PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo branch in 2019. This type of research is a qualitative study. Data analysis techniques in this study using data analysis techniques according to Miles and Huberman, namely data reduction, data presentation and conclusion. The results of the study, namely PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo in resolving complaints the congregation has implemented 4 aspects of handling complaints according to Tjiptono properly. In addition, PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo has also implemented effective steps to deal with complaints, namely saying thank you, explaining how much we appreciate the complaint, apologizing for the mistakes we made, promising to do something about the complaint / problem as  soon as  possible,  asking  about  information  needed, correct customer satisfaction,  check customer satisfaction, prevent future errors.
Keywords: Complaint management; Customers; Public Realtions; PT Mubina Fifa Mandiri
Korespondensi: Nur  Maghfirah  Aesthetika,  M.Med.Kom.  Universitas  Muhammadiyah  Sidoarjo.  Jl. Mojopahit 666B Sidoarjp Kode Pos. 61215. fira@umsida.ac.id

## PENDAHULUAN
Penelitian ini menganalisis manajemen komplain yang dilakukan divisi humas PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo mengenai segala macam keluhan yang disampaikan oleh jemaah terkait dengan  kecepatan  merespon  pesan jemaah ,  kesalahan  pengiriman  perlengkapan,  perubahan peraturan dan kebijakan, dan beberapa kesalahan lain mengenai perubahan jadwal penerbangan oleh maskapai. Penyebab terjadinya keluhan tersebut dikarenakan komunikasi kepada jemaah dilakukan melalui aplikasi chatting , sehingga dapat menimbulkan bias dan kesalahan persepsi karena tidak saling bertatap muka ketika berbicara. Dibawah ini adalah tabel jumlah komplain yang didapat oleh PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo tahun 2019.
Tabel 1. Komplain Jemaah Umroh PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo tahun 2019
No. Jenis Komplain Jumlah Komplain Tingkat Kesulitan Waktu Penyeselesaian Hasil 1 Customer  Service  lamban  membalas pesan jemaah 158 Ringan 1 – 24 jam 158 2 Kepercayaan    jamaah  karena  tidak bertatap muka secara langsung 98 Ringan 1-24 jam 98 3 Kesalahan dan keterlambatan pengiriman perlengkapan 17 Sedang 1-3 hari 17 4 Keberangkatan (handling bandara) 15 Ringan 1- 24 jam 15 5 Perubahan  kebijakan  pemerintah  dan maskapai 67 Berat 3 – 14 hari 67 6 Kepulangan  (zamzam  dan  bagasi hilang) 12 Sedang 1-3 hari 12
Sumber : dokumentasi komplain divisi humas PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa komplain yang paling banyak disampaikan adalah  mengenai  lambannya customer  service dalam  membalas  chat  jemaah.  Dan  untuk komplain  yang  paling  sedikit  disampaikan  oleh  jemaah  yaitu  mengenai  kesalahan  dan keterlambatan pengiriman perlengkapan. Peneliti memfokuskan penelitian pada salah satu anak cabang PT. Mubina Fifa Mandiri yang diberi mandat perusahaan untuk menjalankan program umrah yang dikhususkan untuk jemaah yang cenderung memiliki biaya terbatas namun ingin pergi ke tanah suci. Pada program ini, PT. Mubina Fifa Mandiri mendirikan cabang biro umrah bernama  Komunitas  Umrah  Mandiri  yang  menyediakan  paket  umrah  merakyat.  Program Komunitas Umrah Mandiri telah diadakan sejak  akhir November tahun 2017 dan telah berhasil menarik jemaah dari berbagai lapisan masyarakat dan berbagai daerah hingga ribuan jemaah. Karena  keberhasilan  program  Komunitas  Umrah  Mandiri  tersebut,  hingga  kini  program tersebut masih menjadi program andalan yang disediakan oleh PT. Mubina Fifa Mandiri.
Selain  itu,  PT  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  juga  telah  terdapat  berbagai  divisi  untuk mengurus segala keperluan pemberangkatan jemaah, salah satunya yaitu divisi humas sebagai staff yang menangani komplain jemaah. Humas di PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo memiliki tugas  untuk  menangani  kompain,  mulai  dari  mengindetifikasi  komplain,  menklasifikasikan komplain  berdasarkan  dengan  tingkat  rumit  dan  waktu  penanganan  komplain,  dan  juga memberikan arahan pada customer service dan marketing untuk meyampaikan solusi kepada jamaah agar jamaah tetap puas dengan pelayanan dari PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo.
Untuk meneliti setiap masalah tersebut diatas peneliti akan menggunakan  menggunakan konsep  manajemen  komplain  milik  Tjiptono.  Tjiptono  (2000)  mengemukakan  bahwa manajemen  komplain  adalah  bentuk  penanganan  atau  penataan,  pengaturan  yang  dilakukan oleh  suatu  perusahaan  dalam  menyelesaikan  atau  mengatasi  sanggahan  atau  reaksi ketidakpuasan atau ketidaksetujuan konsumen terhadap kegiatan – kegiatan fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien dan efektif oleh perusahaan tersebut. Tjiptono dalam buku yang berjudul  Prinsip-Prinsip Total  Quality  Service  (TQS) menentukan  bahwa  ada  empat  aspek dalam penanganan keluhan, yaitu: Empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan,  kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan dasar penelitiannya yaitu analisis manajemen  komplain  yang  dilakukan  oleh  divisi  humas  dalam  menangani  keluhan  jemaah umrah  PT  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  pada  tahun  2019,  dimana  ditemukan  fakta  bahwa divisi  humas  PT  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  menerima  sebanyak  367  keluhan  jemaah sepanjang tahun 2019.
Lokasi penelitian ini dilakukan PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo. PPIU ini terletak di Jl Raya  Lingkar  Timur,  Ruko  Pesona  Permata  Gading  1  Blok  D-29.  Bluru  Kidul,  Kabupaten Sidoarjo.  Subjek  pada  penelitian  ini  adalah  divisi  Humas  (public  relations)  dari  perusahaan penyelenggara umrah dan haji PT Mubina Fifa Mandiri cabang Sidoarjo.  Objek dari penelitian ini adalah para jemaah haji dan umroh di PT Mubina Fifa Mandiri cabang Sidoarjo mengenai kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
Informan dari penelitian ini berjumlah 6 orang, yaitu karyawan PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dan jemaah umrah yang menggunakan jasa PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo. Teknik penentuan informan menggunakan teknik purposive sampling yaitu peneliti memilih informan yang mengetahui dengan baik seluk beluk sejarah pendirian PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dan pernah menangani complain dalam perusahaan. Peneliti menggunakan teknik wawancara mendalam,  observasi  pra  penelitian  dan  telaah  dokumen  untuk  mengumpulkan  data.  Teknik Analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  menurut  Miles  dan Huberman yaitu reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti akan mengaitkan hasil wawancara mendalam dengan empat aspek dalam konsep manajemen komplain milik Tjiptono yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam  penangan  keluhan,  keadian  dalam  memecahkan  keluhan  dan  kemudahan  bagi pelannggan untuk menghubungi perusahaan untuk mengetahui bagaimana cara divisi Humas dalam menangani keluhan dari jamaah berupa customer service yang slow respon, kepercayaan jamaah, pengiriman perlengkapan, berkas persyaratan umroh, ketika keberangkatan, perubahan peraturan  dan  juga  hotel.    Selanjutnya  peneliti  akan  menyajikan  data  tentang  penanganan komplain  pada  setiap  komplain  yang  didapatkan  oleh  PT.  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo. Berikut  beberapa  komplain  yang  paling  sering  di  terima  oleh  divisi  humas  PT  Mubina  Fifa Mandiri Sidoarjo.
Melalui  hasil  wawancara  dengan  narasumber  yang  merupakan  petugas  penanganan komplain didapat penjelasan bahwa:
“Kita kan memang paling sering menggunakan facebook sama whatsapp buat promosi atau  komunikasi  sama  jemaah.  Jadi  satu  admin  bisa  handle  ratusan  jemaah,  kita  bales chat pasti dari bawah dulu. Nah kadang bales chat satu jemaah, jemaah lain dan lainnya lagi ngga sabar. itu sudah ngerasa kita kurang fast response, jadi mereka komplain kalau kita lelet bales chatnya” (Sumber: Ella Aprilia, 13 Mei 2020).
Melalui  hasil  wawancara  dengan  narasumber  yang  merupakan  petugas  penanganan komplain didapat penjelasan bahwa:
“kita  kan  jamaah  itu  tersebar  ya,  dari  sabang  sampai  merauke  memang  ada,  jadi  kita memang kebanyakan hampir 90% menggunakan fasilitas media sosial untuk menangani komplain.  Ada  whatsapp,  facebook,  instagram  cuman  yang  paling  sering  digunakan memang  whatapp.  Kalo  masalah  itu  paling  banyak  tentang  pengiriman  perlengkapan. Karna  kan  gak  mungkin  kalo  orang  dari  Sulawesi  jauh-jauh  ke  kantor  cuman  untuk ngambil perlengkapan, jadi kita kirim. Cuman kadang karna jamaah kami ribuan, kadang kita  kalo  ngirim  perlengkapan  itu  mungkin  salah,  jamaahnya  laki-laki  dikirimkannya perempuan” (Sumber: Ella Aprilia, 13 Mei 2020).
Melalui  hasil  wawancara  dengan  narasumber  yang  merupakan  petugas  penanganan komplain didapat penjelasan bahwa:
“Untuk  keluhan  langsung  ini  sih  ehm..  macem-macem  ya  kayak  tentang  kebijakan- kebijakan umroh yang ganti kayak misalkan adanya kenaikan visa progresif atau tiba-tiba adanya  pembuatan  paspor  yang  kita  harus  dapat  rekom  dari  kemenag,  atau  juga  bisa karena adanya jadwal dari airlines yang berubah kayak gitu” (Sumber: Ella Aprilia, 13 Mei 2020).
Melalui  hasil  wawancara  dengan  narasumber  yang  merupakan  petugas  penanganan komplain didapat penjelasan bahwa:
“macem-macem  sih  ada  yang  mereka  biasanya  mengeluhkan  tentang  maskapai, sedangkan  kalau  maskapai  kan  bukan  wewenang  kita  untuk  mengubah  kebijakan  yang dilakukan maskapai. Kadang kan ada kebijakan maskapai itu yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.” (Sumber: Hartina Ayu Rosita, 14 Mei 2020)
Melalui  hasil  wawancara  dengan  narasumber  yang  merupakan  petugas  penanganan komplain didapat penjelasan bahwa:
“Cuman yang lumayan sering itu zamzam, jadi ketika jamaah pulang zamzam yang turun tidak sesuai dengan jumlah jamaah sehingga ada beberapa jamaah yang tidak kebagian zamzam. Otomatis mereka harus nunggu kloter selanjutnya untuk mendapatkan zamzam tersebut.” (Sumber: Hartina Ayu Rosita, 14 Mei 2020).
Melalui  hasil  wawancara  dengan  narasumber  yang  merupakan  petugas  penanganan komplain didapat penjelasan bahwa:
“Kalau  masalah  kaya  gini  biasanya  karena  jemaah  khawatir  aja  karena  banyak  kasus penipuan umroh, jadi takut ditipu juga, wajar sih apalagi kalau jemaahnya dari luar kota. Kalau kaya gini kita tamping aja keluh kesahnya rasa penasarannya, nanti kita yakinkan kalau kita ini travel yang aman dan pasti berangkat” (Sumber: Hartina Ayu Rosita, 14 Mei 2020)
Penanganan  keluhan  mengenai Customer  Service Kurang  Cepat  Respon  yaitu  dengan beberapa hal. Yang pertama yaitu terkait dengan empati. Melakukan proses empati dengan cara memahami bahwa jamaah mungkin sudah terbiasa dengan proses komunikasi yang cepat dan tidak mengetahui bahwa staf sedang sibuk sehingga dengan melakukan empati ini, Humas atau customer service bisa menghadapi jamaah dengan tenang. Selain itu pihak humas juga selalu mencoba  untuk  memberikan  pengertian  terhadap  jemaah  agar  mereka  yakin  bahwa  setiap komplain yang mereka ajukan akan segera terselesaikan dengan baik. Kemudian yang kedua yaitu kecepatan dalam merespon dengan segera saat ada chat jemaah, menyelesaikan komplain tepat waktu sesuai dengan pendokumentasian kompain yang dilakukan humas dan mengganti segala kerugian jemaah yang disebabkan oleh kesalahan oleh staf perusahaan.
Selanjutnya adalah  Keadilan dengan selalu berusaha untuk mendahulukan keluhan yang lebih awal dikeluhkan, jadi untuk penananganan selalu sesuai dengan antrian. Baik itu keluhan yang  dikeluhkan  melalui  aplikasi  percakapan  whatsapp  dan  facebook  messanger  dan  juga keluhan yang dikeluhkan secara langsung. para staf di PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo juga tidak  merasa  keberatan  untuk  menjelaskan  secara  detail  terkait  dengan  informasi  yang dibutuhkan jemaah hingga jemaah benar-benar paham mengenai informasi yang dibutuhkan.
Kemudian  yang  terakhir  melalui  Kemudahan,  PT.  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  telah menyediakan fasilitas untuk menampung keluhan jemaah seperti menyediakan fitur percakapan daring  whatsapp,  facebook  messanger,  telegram  dan  instagram.  Selain  itu  PT  Mubina  Fifa Mandiri Sidoarjo juga mempersilahkan jemaah untuk langsung datang ke kantor. Perusahaan harus  dapat  memanfaatkan  keluhan  pelanggan  semaksimal  mungkin  dengan  cara mempermudah akses pelanggan untuk melakukan pengaduan.

## SIMPULAN
Setelah  melakukan  analaisis  pada  kegiatan  penangan  keluhan  yang  dilakukan  oleh  PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo, selanjutnya peneliti akan menyajikan kesimpulan berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian. Penelitian ini menyimpulkan bahwa PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo telah melakukan empat aspek untuk menangani complain menurut Tjiptono yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penangan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan dan memberikan kemudahan bagi pelannggan untuk menghubungi  perusahaan.  Lalu  PT.  Mubina  Fifa  Mandiri  Sidoarjo  juga  telah  melaksanakan langkah-langkah  efektif  untuk  menangani  keluhan  menurut  Barlow  &  Moller  (1996)  yaitu mengucapkan terima kasih,  menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya, meminta maaf untuk  kesalahan  yang  kita  perbuat,  berjanji  untuk  melakukan  sesuatu  terhadap  keluhan  atau masalah tersebut secepatnya, menanyakan  mengenai informasi yang diperlukan, mengoreksi kepuasan pelanggan, memeriksa kepuasan pelanggan, mencegah kesalahan yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Afriani,  N.  (2012).  Analisis  Penanganan  Keluhan  Pelanggan  oleh  Instalasi  Pemasaran  dan Humas Rumah Sakit Umum Fatmawati Depok. Skripsi.
Alamsyah,  I.  E.  (2016,  Februari  15).  Industri  Umrah  Berpotensi  Sumbang  Rp  7,2  triliun.
Retrieved from Republika.co.id: https://republika.co.id/berita/ekonomi/syariah- ekonomi/o2lc9d349/industri-umrah-berpotensi-sumbang-rp-72-triliun
Astutik,  R.  P.  (2019).  Strategi  Pelayanan  Administrasi  Jamaah  Haji  Dan  Umroh  Di  Pt  Al-
Multazam Utama Nusantara Sidoarjo . Skripsi.
Barata, A. A. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Cutlip, M. S., H., C. A., & Broom, M. G. (2009). Effective Public Relations. Jakarta: Kencana. Jannah, E. N. (2018). Strategi Pemasaran Pada Biro Perjalanan PT Fela Tour  Travel Dalam Menghadapi  Persaingan  Bisnis  Jasa  Penyelenggaraan  Umrah  dan  Haji  Plus  di  Kota Demak. Skripsi, 5-6
Ningrum, E. (2016). Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Bpd Card (Studi Kasus Di Bank Jateng Capem Syariah Semarang Barat). Skripsi, 26.]
Tjiptono, F. (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Darpito, H. S. (2011). Analisis Pengaruh Penyesalan, Nilai Komplain, dan Kepuasan terhadap Niat  Pembelian  Ulang  dengan  Niat  Menyampaikan  Komplain  sebagai  Intervening Variabel.
5 Pedoman Pasti Umroh dari Kemenag. Kuy Simak! (2018, Juni 4). Retrieved from Website Resmi  Kumparan.  https://kumparan.com/muslim-dailyid/5-pedoman-pasti-umroh-dari- kemenag-kuy-simak
Cara Menanggapi Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat. ). Retrieved from Website Resmi  Commeta  Group.  http://commeta.co.id/cara-menangani-komplain-pelanggan- dengan-cerdas-dan-tepat/
10  Cara Cerdas dan Tepat Menangani Komplain Pelanggan dengan efektif. . (2020, Juni 3). Retrieved  from  Website  Resmi  Pandagila:  https://pandagila.com/cara-menangani- komplain-pelanggan-cepat-cerdas-tepat/