## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  semakin  tingginya tingkat  pendidikan,  ilmu  pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran  tentang  pentingnya  kesehatan dalam masyarakat meningkat pula. Hal ini mengakibatkan  kebutuhan  dan  tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas semakin tinggi pula. Salah satu industri atau instansi yang bergerak dalam bidang jasa adalah rumah sakit.
Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang penting  untuk  diperhatikan,  karena  hal tersebut akan dipersiapkan oleh konsumen mengkonsumsi barang atau jasa.
Hubungan  antara  pasien,  karyawan  dan
rumah  sakit  akan  membentuk  adanya ikatan  emosional.  Ikatan  emosional  yang baik  antara  karyawan  dan  rumah  sakit akan mengakibatkan kenyamanan karyawan  dalam  melakukan  pekerjaanya yang kemudian akan membentuk loyalitas karyawan  terhadap  rumah  sakit  dengan memberikan  pelayanan  terbaik  untuk pasien. Sehingga akan berpengaruh terhadap ikatan emosional antara karyawan dengan pasien, dalam memberikan  pelayanan  yang  baik  secara langsung terhadap pasien juga akan dapat membentuk  loyalitas  pasien  terhadap rumah  sakit  itu  sendiri.  Dengan  demikian kepuasan  pasien  dan  karyawan  terhadap rumah sakit menjadi salah satu faktor yang penting karena dapat memberikan keuntungan kepada rumah sakit.

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN DAN KARYAWAN DENGAN METODE

## HUMAN SIGMA STUDI KASUS DI PT RSI MABARROT MWC BUNGAH KABUPATEN GRESIK
Suparno (1) , Roikhan (2) , Nurul Hamidah (3) 1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Sekolah Tinggi Teknik Qomaruddin Gresik Jalan Raya No. 01 Bungah Gresik 61152
1 suparnosttq@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan pasien dan karyawan terhadap rumah sakit salah satu faktor yang penting karena dapat membentuk loyalitas karyawan terhadap rumah sakit dengan memberikan pelayanan terbaik untuk pasien yang akhirnya akan dapat membentuk loyalitas pasien terhadap rumah sakit itu sendiri. RSI Mabarrot MWC NU Bungah Gresik merupakan salah satu rumah sakit swasta yang selalu mengutamakan kepuasan pasien dan karyawan yang professional dalam memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pasien,  yang  mana  pada    periode  januari  sampai desember  2016  tingkat kepuasan  pasien  masih belum  stabil.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengukur kepuasan karyawan dan pasien dengan human sigma serta perencanaan strategi dengan  analisis  SWOT.  Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  nilai human sigma rumah sakit sebesar 34.89 %, yang berada pada kuadran 2 dan human sigma 3.  Artinya,  RSI  Mabarrot  MWC  NU  Bungah  memiliki  kinerja  keuangan  yang  dikatakan menengah atau rata-rata dan hanya salah satu dari subjek (dalam hal ini adalah pasien) yang hubungannya terhadap rumah sakit bernilai optimal (partial optimized). Selain itu, diperoleh nilai  kepuasan  perawat  dan  pasien  yang  sudah cukup tinggi  yang  ditunjukkan  dengan  nilai employee  engagement  (EE)  sebesar  51,7%  dan  nilai  customer  engagement  (CE)  sebesar 47,1%. Berdasarkan hasil penelitian didapat rancangan strategi menggunakan IFE, EFE dan SWOT  bagi  rumah  sakit  guna  meningkatkan  nilai  Human  Sigma  yang  nantinya  akan meningkatkan kinerja keuangan rumah sakit.
Kata kunci: Rumah Sakit, Human Sigma, Employee engagement, customer engagement, IFE, EFE, SWOT
Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan  pelanggan dalam hal ini  pasien  dan  mengukur  kepuasan karyawan  yaitu  metode Human  Sigma. Metode  H uman  Sigma adalah  sebuah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan  yang  dikembangkan  oleh John H . Fleming,  Curt  Coffman  dan  James Harter.  Didalam  metode human  sigma hubungan antara karyawan dengan pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat penting  karena  ikatan  emosional  antara keduanya  dapat  memberikan  keuntungan bagi perusahaan (Fleming, 2007). Dengan metode Human Sigma dapat diketahui nilai Human  Sigma (HS),  keeratan  hubungan pelanggan  terhadap  karyawan  (CE)  dan keeratan hubungan  pelanggan  (EE), sebagai bahan evaluasi kinerja pelayanan rumah  sakit  dan  dapat  dijadikan  dasar pemikiran  strategi  rumah  sakit.  Kualitas pelayanan  menjadi  suatu keharusan  yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan  pelanggan.  Pola  konsumsi dan  gaya  hidup  pelanggan  menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan kepuasan  konsumen  adalah  tanggapan konsumen  mengenai  kesesuaian  atau ketidaksesuaian tingkat harapan
konsumen dengan kenyataan yang
dirasakan  setelah  membeli  produk  atau jasa.
Metode Human  Sigma pertama  kali diperkenalkan  John  H.  Fleming,  C. Coffman  dan  James  K.  Harter  pada  2005 sebagai  sebuah  model  dan  pendekatan disertai  aturan-aturan  baru  untuk  menilai mutu interaksi karyawan dan para pelanggan  serta  aspek  pengelolaan  dan perbaikan hubungan keduanya.  Beberapa prinsip pokok penggunaan metode Human Sigma seperti  dalam  penilaian  terhadap interaksi  antara  karyawan  dan  pelanggan yang  sangat  berbeda  dengan  penilaian terhadap  produk  manufaktur. Human Sigma bicara  tentang  emosi  dan  perilaku manusia  namun  sifatnya  tidak  universal. Hubungan  karyawan  dengan  pelanggan perlu  dipelihara  sedemikian  rupa  karena ada pengaruhnya terhadap kinerja finansial.  Kesehatan  hubungan  karyawan dan  pelanggan  jangka  panjang  menjadi sangat  penting,  karena  itu  perlu  didekati secara  holistik.  Pendekatan  mutu  sumber daya  manusia  (SDM)  di  setiap  kelompok yang  terkait  dengan  strategi  bisnis  dalam bentuk  pelatihan  terpadu, riview kinerja, kegiatan  pembelajaran  terprogram,  dan bimbingan individual menjadi sangat strategis  untuk  dilakukan  perusahaan (Fleming, 2007).
Gambar 1. Piramida 4 Dimensi Ikatan Emosional (Fleming, 2007)
Fleming  (2007)  membagi  pelanggan menjadi 4 jenis berdasarkan tingkat ikatan emosionalnya terhadap perusahaan, yaitu: a. Fully  Engaged  : Pelanggan  yang memiliki  ikatan  emosional  yang  kuat dengan  perusahaan  dan  amat  loyal terhadap perusahaan.
b. Engaged : Pelanggan belum seutuhnya terbentuk  ikatan  dengan  perusahaan namun  telah  terbentuk  fondasi  untuk membentuk ikatan yang lebih kuat.
c. Not  Engaged  : Pelanggan  ini  secara emosional  dan  perilaku  cenderung netral,  tidak  memiliki  ikatan  emosional apapun dengan perusahaan manapun.
d. Actively  Disengaged  : Pelanggan  ini adalah pelanggan yang memiliki perasaan yang negatif terhadap perusahaan.  Selain  itu  mereka  juga dapat  memberikan  pengaruh  buruk terhadap pelanggan.

## Tingkatan-tingkatan Mutu Interaksi dalam Human Sigma
Sistem  pengukuran human  sigma dengan  pengukuran  kuantitatif  dengan menggunakan  4  jenjang  dimensi  ikatan emosional (Gambar 1) yaitu :
1. Confidence (kepercayaan  pelanggan terhadap perusahaan)
2. Integrity (tingkat  konsistensi  pelanggan dalam menggunakan produk jasa perusahaan 3. Pride (tingkat  kebanggan  pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  suatu perusahaan, atau terhadap perusahaan itu sendiri).
4. Passion (tingkat ketergantungan
pelanggan terhadap produk / jasa).

## Employee Engagement
Level  individu  menunjukkan  bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka secara personal.
a. What  Do  I  Get  : Dimensi  ini  biasa disebut sebagai basic need.
Kebutuhan  dasar  atau basic  need merupakan  landasan  utama  dari pembentukan ikatan emosional pegawai dengan perusahaan.
b. What  Do  I  Give  : Dimensi  ini
menunjukkan besar kontribusi karyawan
kepada perusahaan ( individual contribution ).
c. Do I Belong : Dimensi yang menunjukkan  pada  faktor  lingkungan kerja  atau  faktor  eksternal  selain karyawan  itu  sendiri,  seperti  rekan kerja,  atasan,  sahabat,  serta  visi  dan misi perusahaan.
d. How Can We Grow : Dimensi ini lebih mengarah
pada peran dari perusahaan terhadap kemajuan karyawannya. Peran serta perusahaan inilah yang akan membantu proses pembentukan dimensi ini demi tercapainya employee engagement.

## Parameter Employee Engagement
Untuk pengukuran hubungan karyawan  digunakan  survey  pertanyaan berjenjang  dengan  urutan  sebagai  berikut (Fleming, 2007):
a. Saya  tahu  apa  yang  diharapkan  dari saya tentang pekerjaan ini.
b. Saya memiliki segala sesuatunya untuk melakukan pekerjaan ini dengan benar.
c. Dalam bekerja, saya memiliki kesempatan  untuk  melakukan  yang terbaik setiap harinya
d. Dalam tujuh hari terakhir, saya mendapat pujian atas hasil kerja saya.
e. Atasan saya terlihat sangat memperhatikan saya sebagai bawahan.
f. Atasan  dan  teman-teman  saya  selalu mendorong saya untuk senantiasa lebih maju lagi
g. Pendapat saya selalu diperhatikan oleh atasan dan teman saya.
h. Tujuan perusahaan ini sudah  jelas dan membuat  saya  merasa  dibutuhkan dalam  pekerjaan ini.
i. Teman-teman  saya  memiliki  komitmen yang  kuat  untuk  memberikan  yang terbaik untuk perusahaan.
j. Saya  memiliki  teman-teman  terbaik dalam pekerjaan.
k. Dalam enam bulan terakhir ini seseorang  telah  menyatakan  bahwa saya  memiliki  kemajuan  yang  positif dalam pekerjaan.
l. Dalam  setahun  belakangan  ini,  saya memiliki kesempatan untuk belajar dan berkembang.
Parameter Costumer  Engagement Untuk melakukan pengukuran hubungan  pelanggan  digunakan  survey pertanyaan  berjenjang  dengan  urutan sebagai berikut (Fleming, 2007):
a. Secara keseluruhan, apakah anda puas terhadap produk.
b. Apakah anda
akan senantiasa menggunakan produk ini. c. Apakah anda merekomendasikan produk ini kepada orang lain?
d. Produk  ini  adalah  produk  yang  dapat dipercaya.
e. Produk  ini  adalah  yang  sesuai  dengan yang dijanjikan.
f. Perusahaan  ini  selalu  mengutamakan kepuasan pelanggan.
g. Produk  ini  selalu  menjadi  solusi kebutuhan saya.
h. Saya  merasa  bangga  memakai  produk ini.
i. Perusahaan  ini  selalu  memperhatikan kebutuhan pelanggan.
j. Produk ini adalah produk yang sempurna untuk saya.
k. Saya  tidak  dapat  membayangkan  bila didunia ini tidak ada produk ini.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif.  Dimana  penelitian  diarahkan untuk  mengurai  atau  menjelaskan  secara rinci ekspetasi pelanggan dengan kenyataan  pelayanan  yang  diperoleh dengan  menggunakan  kuesioner  yang bersifat tertutup.
Teknik  pengumpulan  data  primer  dan data  sekunder  ,  perlu  dibuat  kuesioner yang  perlu  diuji  kevalidannya.  Salah  satu cara  untuk  menguji  validitas  sebuah  data yang  didapat  menggunakan  kuesioner, adalah  dengan  menggunakan  SPSS  dan menggunakan fungsi correlations. Jika nilai probabilitas total rata-rata untuk tiap nomor adalah kurang dari 0,05 sig (2-tailed) < dari alfa)  maka  pertanyaan  pada  nomor tersebut  dapat  dikatakan  valid.  Demikian juga  kuesioner  perlu  diuji  reliabilitasnya untuk  mengukur  bahwa  kuesioner  dapat dipercaya dan diandalkan dalam penguuran  berulang  kali  tetap  konsisten. Metode yang digunakan dalam
menentukan  tingkat  reabilitas  adalah angka cronchbach, jika nilainya lebih besar dari  0,06  maka  hasil  data  dari  kuesioner tersebut dapat dikatakan memiliki tingkatan reliabilitas  yang  baik.  Perhitungan  jumlah sampel  n  untuk  penyebaran  kuesioner ditentukan  dari  rumus    slovin    sebagai berikut :
n =
Keterangan n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = nilai kritis Hasil perhitungan didapatkan sampel kuesioner  perawat  adalah  30  dan  didapat kuesioner pasien 52. Untuk setiap pertanyaan diberikan skala likert 1 hingga satuan nilai tertinggi misalnya 5 mulai dari sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju,  netral, setuju dan sangat setuju.

## Pengujian  Uji  Validitas  dan  Realibiltas Kuesioner Pasien
Uji validitas untuk pelanggan atribut 1 didapat  nilai  korelasi  sebesar  dengan probabilitas korelasi [sig.(2-tailled)]
sebesar  0.000  sehingga  bisa  dikatakan valid, karena memiliki nilai korelasi [sig.(2- tailed)  <  dari  taraf  signifakan  ( α)  sebesar 0.05.  Begitu  pula  untuk  instrument  atau pertanyaan  kuesioner  yang  lain.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  nomor  pada kuesioner tersebut adalah valid. Sedangkan  uji  reliabilitas  untuk  pasien. Melalui perhitungan software SPSS diatas, nilai alpha croncbach adalah 0,754. Lebih besar  0.7  artinya  atribut-atribut  kuesioner yang  diberikan  kepada  pelanggan  sudah reliable.

## Uji  Validitas  Kuesioner  dan  Realibiltas Perawat
Dari  atribut  1  diperoleh  probalilitas korelasi  [sig.(2-tailed)]  sebesar  0.000. sesuai  criteria  sebelumnya,  instrument kuesioner  atribut  1  adalah  valid  karena memiliki  nilai  korelasi  [sig.(2-tailed)  <  dari taraf  signifakan  ( α)  sebesar  0.05.  Begitu pula  untuk  instrument  atau  pertanyaan kuesioner  yang  lain.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  setiap  nomor  pada  kuesioner tersebut  adalah  valid.  Sedangkan  uji reliabilitas  nilai alpha  croncbach adalah
0,767  dimana  >  0,7  berarti  alat  tes kuesioner  dengan  atribut-atribut  sudah reliable.

## Metode Analisis Data
Pengukuran Human Sigma
menggunakan  2  pengukuran  kuantitatif sebagai  input,  yaitu  :  Nilai  kuantitatif hubungan karyawan-perusahaan atau
Employee
Engagement (EE) dan
hubungan  pelanggan-perusahaan  atau Customer Engagement (CE) Human Sigma =
(EE Persentil x CE Persentil) 0,5 x
(Persentil maks./Persentil ./
Persentil min) 0,5
Rumus  diatas  adalah  untuk  kasus  diman EE  Persentil  dan  CE  Persentil  adalah diatas  median  distribusi.  Sedangkan  bila salah  satu  ada  yang  kurang  dari  median distribusinya datanya maka Human Sigma = ((EE Persentil x CE Persentil)/2) 0,5

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Nilai Customer  Engagement pasien dihitung  dengan  mengurutkan  nilai  dari setiap pelanggan dari yang terkecil sampai terbesar diperoleh:
- CE Persentil = 24,5/52=0,471 atau 47,1% - Median = 3.812 - Mean = 3,802  (< median) - CE Index = ( mean /5) x 6 = (3,802 /5) x 6 = 4.562 Dapat  dilihat bahwa rata-rata dari 52 data yang  didapatkan  adalah  3,802.  Untuk menghitung  nilai Employee  Engagement pasien  adalah  dengan  mengurutkan  nilai dari setiap pasien dari yang terkecil sampai yang terbesar :
- EE Persentil = 14.5/28= 0,517 atau
51.7% - Median = 3,687 - Mean = 3,625 (< median) - EE Index = ( mean /5) x 6 = 3,665/5) x 6 = 4,398
Dapat dihitung bahwa rata-rata dari 30 data yang didapatkan adalah 3.625. Karena nilai CE lebih kecil dari 50%, maka perhitungan nilai HS-nya adalah sebagai berikut :
HS persentil = ((EE 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑖𝑙 rumah sakit x CE 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑛𝑡𝑖𝑙 rumah sakit)/2)
0,5 = ((0,517x  0.471)/2) 0,5 = 0, 3489 = 34.89% EE persentil adalah  51,7%  dan  CE persentil 47,1%,  maka  kuadran  HS  -nya berada pada kuadran 1 dan HS 3. Kondisi adalah partially  optimized atau  optimal sebagian karena salah satu nilai yaitu nilai CE  tidak  optimal.  Nilai Human  Sigma tersebut  berhubungan  dengan  kekuatan keuangan secara keseluruhan pada unit.
Gambar 2. . Kuadran Human Sigma
Dapat dilihat bahwa melalui perhitungan didapatkan nilai angka sebesar  33.69%.  Angka  tersebut  memiliki artian  bahwa  unit  dari  pelayanan  tersebut telah  memberikan  kontribusi  yang  baik untuk posisi keuangan. Sedangkan kualitas hubungan antara perusahaan dan karyawan  relatif  cukup  baik  karena  lebih dari  50%.  Sedangkan  kualitas  hubungan antara  pasien  dan  rumah  sakit  masih kurang  sehingga  perbaikannya  adalah menjadi sangant penting untuk perbaiakan kinerja perusahaan. Maka perbaikan akan lebih  fokus  pada  peningkatan  hubungan antar pasien dan rumah sakit tersebut.

## Analisis  Dimensi  Ikatan  Emosional Karyawan
Untuk memperoleh suatu ikatan
emosional antara perawat dan perusahaan terdapat 4 dimensi yang dijadikan sebagai acuan yaitu:
1. What Do I Get
Karyawan  dituntut  paham  terhadap tanggung jawab tugasnya dan perusahaan  wajib  memenuhi  fasilitas untuk tercapainya tugas karyawan.
2. What Do I Give Dimensi individual contribution  yang menunjukkan  tingkat  kotribusi  setiap karyawan kepada perusahaan, pelanggan, atasan, rekan-rekan kerja.
3. Do I Belong Menciptakan  kerja  sama  diantara karyawan  yang  baik  dan  harus  bisa menghilangkan ego pribadi dan mementingkan diri sendiri.
4. How Can We Grow
Pengembangan  diri  karyawan  harus ditabnamkan  dalam  motivasi  kerja sehingga dalam
menjalankan tugasnya  dilakukan  dengan  penuh tabggung  jawab  dan  bisa  bekerja dengan nyaman tidak merasa tertekan dan ada rasa iri pada rekan lain.

## Analisis  Dimensi  Ikatan  Emosional Pasien
Untuk  memperoleh  suatu  ikatan emosional  antara  pasien  dan  rumah  sakit terdapat 4 dimensi yang dijadikan sebagai acuan yaitu:
1. Confidence Jenis pelayanan yang dianggap memenuhi  janji  atau  sesuai  kebutuhan
adalah bahwa apa yang dijanjikan oleh pihak  rumah  sakit  terhadap  pasien tersebut  memang  sesuai  dengan  apa yang dibutuhkan oleh pasien
2. Integrity
Tingkat  konsistensi  pelanggan  dalam menggunakan produk jasa perusahaan. Managemen tidak membedakan pelayanan terhadap semua pelanggan. 3. Pride
Manajemen membangun tingkat kebanggan pelanggan terhadap produk atau  jasa  suatu  perusahaan,  atau terhadap perusahaan itu sendiri.
4. Passion
Manajemen  bisa  menginformasikan pelanggan setia sehingga menimbulkan tingkat ketergantungan pelanggan terhadap produk / jasa)

## KESIMPULAN
Perhitungan    human  sigma  yang diperoleh  RSI  MWC  MABARROT  NU Bungah  Gresik  sebesar  34.89%  yang berada  pada  kuadran  2  dan  HS  3  artinya rumah  sakit  memiliki  kinerja  keuangan yang  dikatakan  menengah  atau  rata-rata. Nilai  kepuasan  perawat  rumah  sakit  (EE) sudah cukup optimal yaitu sebesar 51,7 %, namun peluang perbaikannya masih sangat  terbuka.  Nilai  kepuasan  pasien rumah  sakit  belum  optimal  atau  relatif cukup  rendah  yaitu  47,1%,  sehingga peningkatan  nilai  customer  engagement (CE)  menjadi  sangat  penting  untuk perbaikan kinerja rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Fleming,  J,  H.,  Coffman  &  J.  K.  Harter. 2005. Manage Your Human Sigma, Harvard  Business  Review. New york: The Gallup Organization.
Fleming, J, H. & J. Asplund. 2007. Human Sigma. New York: Gallup Press.
Tjiptono,  F.  2004. Pemasaran  Jasa. Malang : Banyumedia.
Umar,  Husein.  2010. Desain  Penelitian MSDM  dan  Perilaku  Karyawan:
Paradigma Positivistik dan Berbasis  Pemecahan  Masalah .
Jakarta: Rajawali Pers.