## Analisis Problem Management pada IT Helpdesk dengan implementasi ITSM dan SLA

## (Studi Kasus : Citigroup Indonesia)
Lena Magdalena Program Studi Sistem Informasi Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Catur Insan Cendekia (CIC) Cirebon Jl.Kesambi 202, Kota Cirebon, Jawa Barat.Tlp : (0231)220250.
E-mail:lena.magdalena@cic.ac.id

## Abstrak
Industri perbankan adalah salah satu industri yang memberikan manfaat substansial dan penuh persaingan. Saat ini bank diwajibkan untuk melayani semua transaksi ekonomi dan memiliki daya saing tinggi.  Jadi  bank-bank  selalu  membuat  terobosan  baru  yang  kreatif  dan  inovatif  tentang  produk  atau kinerja  untuk  tetap  kompetitif  dalam  posisi  yang  kompetitif.Selain  itu,  tidak  dapat  disangkal perkembangan  teknologi  informasi  memberikan  banyak  kemudahan  dalam  berbagai  aspek  kegiatan bisnis dan  sumber daya  informasi  yang efektif  dalam hal  waktu dan biaya. Dalam hal  ini penulis  akan membahas pentingnya Helpdesk yang diperlukan untuk mempertahankan dan selalu mengawasi teknologi dalam  bisnis.  Selain  mengetahui  dan  terus  mengikuti  perkembangan  perangkat  lunak  dan  perangkat keras,  dan  bagaimana  pengguna  dapat  mengetahui  bagaimana  menggunakan  teknologi  ini.  Selain  itu, helpdesk dapat dilihat kinerja insinyur dalam menangani masalah yang ada dengan dibatasi   oleh waktu dan SLA ( Service Level Agreement) .
Kata kunci: SLA, Manajemen Masalah, Bank, Helpdesk.

## Abstract
The banking industry is one industry that provides substantial benefits and is full of competition. Currently  banks  are  required  to  serve  all  economic  transactions  and  has  a  high  competitiveness.  Thus banks  have  always  made  a  new  breakthrough  creative  and  innovative  about  the  product  or  its performance  to  remain  competitive  in  a  competitive  position.In  addition,  there  is  no  denying  the development  of  information  technology  provides  many  facilities  in  various  aspects  of  business  activity and an effective information resource in terms of time and cost. In this case the author  will discuss the importance of a Helpdesk which is required to maintain and always supervise technology in the business. In  addition  to  knowing  and  continued  to  follow  the  development  of  software  and  hardware,  and    how users can find out how to use these technologies. In addition, the helpdesk can be seen the performance of engineers in addressing problems that exist with limited by time and SLA (Service Level Agreement).
Keywords : SLA, Problem Management, Bank, Helpdesk.

## 1. Pendahuluan
Laju  perkembangan  Teknologi  Informasi  (  TI  )  yang  sangat  pesat  memberikan  banyak kemudahan  pada  berbagai  aspek  kegiatan  bisnis,  sumber  daya  informasi  merupakan  komponen  yang penting  bagi  suatu  organisasi  usaha.  Disamping    sumber  –  sumber  daya  yang  lain,  kebutuhan  akan informasi  yang    cepat,  tepat  waktu,  relevan,  dan  akurat  sangat  mempengaruhi  kinerja  suatu  kegiatan bisnis. Penguasaan dan penerapan teknologi informasi menjadi mutlak bagi pelaku bisnis atau organisasi usaha.
Suatu organisasi usaha perlu beradaptasi dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat, kesuksesan organisasi tersebut bergantung pada kemampuan dan keinginan mereka atau user untuk
98 menggunakan teknologi tersebut dalam kegiatan operasional. Jika suatu perusahaan mampu menyediakan sebuah  teknologi,  tetapi  tidak  dapat  memperoleh  hasil  yang  diharapkan,  maka  hal  ini  dapat  disebabkan adanya utilisasi yang tidak maksimal, termasuk didalamnya keraguan, ketidak tahuan dan  rasa tidak puas dari para pengguna ( user ) terhadap suatu teknologi yang ditawarkan.
Penulisan  ini  berusaha untuk  menganalisa pentingnya diperlukan  seorang Helpdesk  yang dapat tetap menjaga dan  selalu  mengawasi teknologi dalam  bisnis tersebut. Untuk beberapa Helpdesk  mereka membutuhkan sebuah telepon, word Processing Package atau seperti halnya ERP ( Enterprise Resource Planning )  package  dan  jaringan    global  seperti  internet.  Selain  mengetahui  dan  terus  mengikuti perkembangan  software  dan  hardware.  Hal  yang  terpenting  lainnya  adalah  user  mengetahui  bagaimana cara  menggunakan  teknologi  tersebut.  Atau  lebih  tepatnya,  user  dapat  lebih  berkonsentrasi  dengan pekerjaannya tanpa dibingungkan oleh perangkat atau teknologi yang mereka gunakan.

## 2. Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  manfaat  Helpdesk  atau  PSO  untuk kemudahan mengetahui status jumlah masalah yang sedang  berjalan dalam suatu perusahaan, Mengukur kinerja Engineer dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai SLA.

## 3. Manfaat Penelitian
Manfaat  Penelitian  ini  antara  lain,  Kemudahan  dalam  memberikan  informasi  bagi  perusahaan dan  tingkat  kinerja  perusahaan  selama  ini,  Akses  informasi  yang  cepat  dan  efektif,  Dapat  memberikan pengetahuan tentang Helpdesk atau PSO.

## 4. Metodelogi Penelitian
Sifat  penelitian  adalah explorative  study ,  yaitu  mengumpulkan,  mempelajari  dan  menganalisa, data  –  data  yang  ada  pada  Citibank  Indonesia,  adapun  metode  yang  digunakan  adalah  metode kepustakaan dan metode survei.

## 5. Identifikasi Masalah
Information  Technology  Infrastructure  Library suatu rangkaian  konsep  dan  teknik  pengelolaan infrastruktur,  pengembangan,  serta  operasi  teknologi  informasi  (TI).IT-IL  diterbitkan  dalam  suatu rangkaian yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama IT-IL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya . IT-IL  memberikan  deskripsi  detil  tentang  beberapa  praktik  TI  penting  dengan  daftar  cek,  tugas,  serta prosedur  yang  menyeluruh  yang  dapat  disesuaikan  dengan  segala  jenis  organisasi  TI.Walaupun dikembangkan  sejak  dasawarsa  1980-an,  penggunaan  ITIL  baru  meluas  pada  pertengahan  1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service  Delivery (Antar  Layanan)  dan Service  Support (Dukungan  Layanan).Memahami Information  Technology  Infrastructures  Library  (ITIL ),  dapat  mengatur  dan  mengoptimalkan  divisi  IT mereka sehingga dapat bekerja dengan lebih efektif dan efficient
GCG  Indonesia  –  Citibank  Teknologi  group,  adalah  salah  satu  unit  kerja  didalam  Citibank  - Indonesia.  Dibagian  ini,  segala  aktivitas  perbankan  yang  berhubungan  dengan  sistem  dapat dikoordinasikan, Dan fasilitas sumber fisik dan sumber daya manusia merupakan faktor pendukung yang cukup stategis untuk kelancaran kegiatan operasional. Technology Grup sendiri dibagi lagi menjadi tiga bagian didalamnya, yaitu Cards and Touchpoint Applications Supports, Banking Application Support dan Local  Application  Support.  Dan  di  setiap  bagiannya  kini  mulai,  terdapat  Helpdesk  atau  lebih  dikenal dengan Production Support Officer  ( PSO ).
Dalam  penulisan  ini,akan  dibahas  mengenai  bagaimana  kinerja  pada  PSO    pada  Citibank Indonesia  dengan  menggunakan  tools  aplikasi  “Virtual  Tech  “  untuk  membantu  usernya,  sehingga masalah yang ada dapat lebih terkoordinasi antara user dan engineer dalam memonitor masalah-masalah yang  terjadi  dan  lebih  mengefisienkan  bagi  semua  pihak  yang  terkait  didalamnya  dan  berhubungan dengan tingkat SLA yang ada dan dengan manajemen IT Infrastructure Library.

## 6. Evaluasi dan Analisa Kinerja Sitem
Definisi IT Helpdesk Sistem adalah sebuah aplikasi yang diperuntukkan bagi staf  IT, dirancang untuk  mengambil  informasi  baik  berupa  data  hardware  maupun  software  dari  tiap  komputer,  selain  itu juga mendeteksi setiap perubahan di dalam sebuah komputer, sehingga menghasilkan IT inventory yang lengkap. Selain itu, aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan web based IT Helpdesk dan IT  Knowledge Based  sebagai  satu  web  portal,  sangat  sesuai  untuk  pengaturan  user  dan  masalah  yang  ada  di  dalam
99 jaringan  komputer. Helpdesk  Sistem  merupakan  suatu  sistem  yang  menangani incident maupun problem management yang mengacu kepada Best Practise Workflow Guidance sehingga melalui system ticketing , Incident maupun problem  management yang  diakibatkan  oleh  IT  services  perusahaan  dapat diidentifikasikasi  dan  dikonsolidasi  melalui  berbagai  media  komunikasi  yang  tersedia  di  perusahaan, seperti,  telepon,  email,  juga  web  interface  sehingga  seluruh incident atau problem  management dapat ditanggulangi dan diberikan solusinya atas permasalahan yang muncul. Helpdesk Sistem juga merupakan Common Tools untuk memberikan proses support service secara otomatis dan terpadu, baik secara group fungsi  maupun  regional  group  di  dalam  organisasi  perusahaan.  Memiliki  dengan  pihak  eksternal, perusahaan dengan pihak ketiga untuk memberikan pelayanan dukungan keandalan pelayanan yang dapat diberikan. Untuk dapat melakukan fungsi tersebut Helpdesk harus mempunyai Common Workflow Engine dan  juga database sehingga dapat  memberikan  fungsi IT services  lintas organisasi di dalam perusahaan. Aplikasi Helpdesk sistem harus dapat berfungsi pada kondisi infrastruktur yang ada saat ini yang dimiliki perusahaan  dengan  menggunakan  bandwidth  yang  memenuhi  persyaratan  atau  kriteria  web  browsing untuk upload. Helpdesk sistem dikantor pusat dapat berhubungan dengan sistem operasional monitoring ( Network  Management  System )  bila  sistem  tersebut  sudah  terimplementasi  pada  saat  pekerjaan  ini dilakukan.
6.1. Penerapan IT Service Management  ( ITSM ) ITSM  ( IT  Service  Management ) ,  sebagai  suatu  solusi  manajemen,  jelas  tidak  hanya  terkait dengan ketersediaan infrastruktur teknologi informasi ( TI ), melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  TI  di  lingkungan  perusahaan,  sehingga  menjadi lebih  efisien  dan  efektif,  yang  berujung  pada  kemampuan  mengoptimalkan  layanan  kepada  pelanggan, sambil menghemat biaya.
Suatu  penerapan  ITSM  yang  efektif  dilakukan  dengan  memadukan  tiga  unsur  utama,  yakni orang,  proses  dan  teknologi,  ke  dalam  suatu  sistem  yang  dirancang  dengan  baik,  yang  didasarkan  pada praktik industri yang terbaik. Keterpaduan tiga unsur ini dalam suatu sistem, semakin memastikan bahwa ketiganya mampu membangun sinergi, sehingga masing-masing dapat memberikan sesuatu yang terbaik.

## 6.2. Komponen dari ITSM

## Gambar 1. Komponen  dari ITSM
Berikut ini merupakan penjelasan dari komponen atau elemen dari ITSM : a. People
Pada  setiap  organisasi  orang  yang  berkualitas  dibutuhkan  agar  dapat  memberikan keputusan  yang  baik  dan  diharapkan  menemukan  cara  yang  efektif  dalam  menghadapi tantangan. Service desk adalah cerminan pelayanan dari Departemen Teknologi Informasi yang berperan sebagai single point of contack dalam interaksinya dengan user dan departemen terkait yang berada dalam cakupan pelayanan teknologi informasi. Service desk mengatur incident dan issue dari user melelui koordinasi dengan divisi lain di dalam departemen Teknologi Informasi, seperti Divisi  networks, servers specialis dan  merepresentasikan fungsi-fungsi kerja tersebut ke dalam proses  bisnis,  bahkan tidak  jarang, karena  sering  berinteraksi dengan user, agent service desk dapat memberikan solusi dari suatu masalah yang bahkan jawabannya tidak diketahui oleh divisi lain di Departemen Teknologi Informasi.
b. Proses
Sebuah proses yang terencana dengan baik dibutuhkan agar orang dapat bekerja dengan lebih  fokus  dan  terarah,  karena  birokrasi  yang  banyak  dapat  menghambat  pekerjaan  dan menanamkan kekecewaan kepada user, prosedur  dan rencana yang ditetapkan dengan baik dapat menjadikan pekerjaan lebih mudah dan produktif. Helpdesk sistem merupakan single of contact untuk  semua  orang  yang  terkait  seperti  customer  yang  mengalami  suatu  masalah  dapat menghubungi Helpdesk, jika helpdesk dapat membantu memecahkan masalahnya, maka masalah
Tools Process People
100 tersebut tidak akan closed, tetapi jika Helpdesk tidak dapat menyelesaikannya, masalah tersebut dapat dibantu oleh senior management atau IT Departemen.
IT Helpdesk Technology
Gambar 2. Problem Management
c. Tools
Kehadiran  TI,  ditambah  Internet,  tampaknya  akan  terus  mendorong  perubahan- perubahan  yang  mendasar,  baik  dalam  cara  berkomunikasi,  mengelola  usaha  maupun memunculkan cara-cara baru dalam berbisnis. Namun, teknologi lebih merupakan perangkat dan sarana,  namun  yang  lebih  menentukan  adalah  bagaimana  orang-orang  menggunakan  sarana  itu dengan  tepat  dan  cermat  dalam  menjawab  kebutuhannya.  Salah  satunya  adalah  bagaimana melayani  pelanggan  secara  lebih  baik,  sesuai  dengan  tantangan  masa  kini.  Alat    bantu  hanya menjadikan  elemen  –  elemen  sebelumnya  menjadi  lebih  efektif.  Alat  bantu  yang  baik  dapat mempercepat  suatu  proses  dan  meningkatkan  pengetahuan  agent.  Kombinasi  alat  bantu  yang baik dengan orang dan proses yang buruk tidak akan dapat berjalan. Alat Bantu yang buruk tidak akan berguna dan tidak akan difungsikan dengan efektif.

## 6.3. Keunggulan ITSM
Perusahaan-perusahaan  modern  yang  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat,  hampir  tak bisa  mengelak  dari  keharusan  memanfaatkan  TI  dalam  meningkatkan  daya  saingnya.  BSM  ( Business Service Management ) merupakan solusi yang disusun dari praktek-praktek terbaik ( best practice ) solusi TI di dunia, yang dikenal dengan sebutan Information Technology Infrastructure Library (IT- IL). Secara umum Information  Technology  Infrastructure  Library  (IT-IL) menggariskan  bagaimana  teknologi, prosedur (proses) dan people (SDM) bisa membantu mempermudah proses-proses bisnis dan efisiensi di berbagai area perusahaan.

## 6.4. IT  Infrastructure Library ( IT – IL )
IT Infrastructure Library ( IT–IL ) itu sendiri adalah best practise untuk IT service managemen yang  telah  dikembangkan  sejak  1989.  IT-IL  mulai  dikembangkan  sebagai  suatu  kesatuan  proses  yang digunakan  oleh  pemerintahan  inggris  untuk  meningkatkan  kinerja  IT  service  manajemen  dan  telah diadopsi oleh  industri  –  industri  besar sebagai  basis untuk kesuksesan  suatu IT service management . IT Infrastructure Library ( IT–IL ) memiliki dua  bagian  dalam disiplin service manajement ,  yaitu service support dan service delivery.
 Service support terbagi ke dalam  lima bagian yang menyediakan fleksibel dan stabilitas dalam men deliver IT service ke dalam proses bisnis, yaitu :
1. Incident  Management , manajemen  yang  memastikan  agar service pelayanan  dalam suatu  organisasi  dapat  dikembalikan  kekondisi  semula  secepat  mungkin  dan meminimalisasi  dampak  negatif  yang  mungkin  ditimbulkan.  Tanggung  jawab utamanya, adalah :
a. Pendeteksian dan pencatatan incident.
b. Penggolongan incident dan troubleshooting awal kepada user.
c. Memberikan resolusi dan solusi.
d. Menutup incident
e. Traking Incident
Aplikasi Helpdesk System Problem Management User Software Faq
Hardware People System
101
Berikut adalah Incident Manajemen Proses.
Gambar 3. Proses Incident Manajemen- Mengawasi/ eskalasi/ melaporkan/ waktu registrasi
2. Problem Manajement.
Managemen  yang  memungkinkan dibuatnya  suatu diagnosa terhadap  incident  yang sering terjadi.  Koreksi  kesalahan  dalam  Infrastuktur  technology  informasi  dikoordinasikan  dan dikerjakan  secara  proaktif  untuk  pencegahan  masalah.  Tujuan  utamanya  adalah  : Pendeteksian dan pencatatan, Penggolongan problem, Diagnosa dan penyelidikan problem, Tindakan  pencegahan  dengan  menggunakan  teknik  trend  analisis  review  problem, Menyajikan report ke manajemen berdasarkan permasalahan yang terjadi.
Gambar 4. Proses  Problem Management
Klient/ Operation masalah Mendeteksi Incident Meregistrasi Incident Eskalasi Incident Menguji Incident Memperbaiki Incident Menyelesaikan Incident Problem managment Change managment Selesai Proses perubahan Selesai Identifikasi dan pencatatan Klasifikasi Analisa dan diagnosa Mengajukan report Proses Incident Proses konfigurasi
102

## 3. Change Management
Change  Management  yang  memastikan  TI  dapat  dievaluasi  dan  di  kontrol,  sekaligus meminimalisasi  dampak  negatif  terhadap  bisnis.  Tanggung  jawabnya  adalah Peningkatan  dan  pencatatan  change  request,  Mentaksir  dampak,  biaya,  manfaat  dan resiko dari change request, Menghasilkan workflow yang sesuai untuk change request, Mengatur  implementasi  dari  suatu  change  request,  Memonitor  dan  melaporkan  proses implementasi change request, Review dan menutup change request.
4. Release Management
management  yang  menjanjikan suatu sudut pandang  mengenai     dampak dan  resiko sebelum merelease suatu layanan atau kebijaksaan kepada user.
5. Configuration Management
mengidentifikasi,  mengontrol,  memelihara  dan  memverifikasi  unsur–unsur  dari  suatu infrastruktur atau layanan. Tanggung jawabnya adalah :
a. Mengindentifikasi setiap materi konfigurasi yang relevan
b. Memelihara kontrol dan suatu konfigurasi
c. Meliputi status dari materi konfigurasi
d. Menyediakan audit informasi dari materi konfigurasi
e. Merumuskan pencarian
 Service delivery terbagi dalam lima bagian yang mendukung mutu dan efisiensi biaya dalam bisnis, yaitu :
1. Service Level  Management , management yang memastikan dan mengoptimalkan layanan Teknologi  informasi  dalam  hubungannya  antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan.  Tujuan utama  dari  service  level  management  adalah  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan hubungan dengan pelangggan.
2. Availability Management .
Managemen yang memaksimalkan infrastruktur IT dan layanan untuk memastikan  bahwa pelanggan  menggunakan  fasilitas  IT  yang  mereka  perlukan  kapanpun  mereka  inginkan. Untuk  mencapai  availabilitas  yang  tinggi,  kegagalan  sekecil  apapun  tidak  dapat  ditolerir dan setiap masalah harus diselesaikan dengan cepat.
3. Capacity Managment .
Manajemen yang dijalankan untuk memenuhi kebutuhan user dari suatu    organisasi akan jumlah transaksi seperti halnya respon time
4. Financial Management for IT services . Untuk  memberikan  pekerjaan  dengan  biaya  yang  efektif  dan  penggunaan  keuangan  serta IT asset dalam Services
5. IT Services Continuity Management . IT  services  memberikan  tingkat  kualitas  yang  dapat  dipercaya.  Untuk  menjamin  kualitas tersebut.

## 7. Hasil Penelitian dan Analisa
IT  Service  Manajement (  Service  Manajement  –  ITSM  )  adalah  kegiatan  berorientasi  proses, yang  bertujuan  menyelaraskan  penyediaan  layanan  Teknologi  informasi  ( Service  Delivery )  dengan kebutuhan  organisasi,  yang  pada  akhirnya  akan  menhasilkan  nilai  bagi  pengguna  akhir  layanan.  IT service  Manajement  memfokuskan  diri  pada  pengkoordinasian  dalam  penyediaan    semua  layanan  IT secara menyeluruh ( end to end ), berdasarkan Service level Agreement yang spesifik, dan merujuk kepada kerangka kerja tertentu.
Tiga tujuan kunci dari IT Service Management adalah sebagai berikut :
1. Menyearahkan IT Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa datang.
2. Perbaikan kualitas IT Services
3. Mengurangi biaya jangka panjang atas IT Service Provision Terdapat 2 komponen operasional IT-IL yaitu :
1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
103

## 7.1 Service Support
Menangani Incidents dan  permintaan,  serta  memberikan  arahan  untuk  kegiatan  lain  seperti Change,  Problem,  Configuration,  Release,  Service  Level,  and  IT  Service  Continuity  Management. Aktivitas kegiatan yang dilakukan pada Service Support :
1. Menerima dan merekam semua panggilan dari user.
2. Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)
3. Mengacu kepada second-line support bila diperlukan.
4. Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.
5. Menjaga informasi user.
6. Memberikan ruang antara disiplin ITSM.
7. Memberikan pengukuran  dan metrik

## 7.1.1 Incident Management
Incident  management  adalah  IT  proses  untuk  memperbaiki  service  level  kembali  ke operasi  normal  secepat  dan  sebisa  mungkin  dengan  gangguan  seminimal  mungkin,  yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara. Berikut ini dua komponen proses standar untuk Incident Management yaitu Incident Handling dan Incident Escalation.
1. Incident Escalation.
Proses  incident  Eskalasi  adalah  langkah  yang  akan  diambil  untuk  eskalasi  dan    notifikasi pada  keadaan  kritis  dan  pada  keadaan  incident  severity  1  atau  severity  2  pada  tingkat  severity level  management.  Pada  proses  minimum  requirement,  CTI  boleh  melakukan  penambahan kebutuhan tergantung dari kebutuhan yang spesifik.
Tabel 1. Proses Standar Incident Management
CITM Requirement Sub Proses dalam Standard menangani Incident Identifikasi dan dokumentasi Deteksi dan Recording Determination Klasifikasi dan User support Investigasi dan Diagnosa Recovery Resolution dan Recovery Coordination Coordination Escalations dan Notifications Escalations dan Notifications 2) Deteksi dan Recording
Semua  group CTI ( Citigroup Technology Infrastructure ) akan  menggunakan aplikasi Virtual  Tech  ini  untuk  mendeteksi  dan  mentrack  Technology  Incident.  Setiap  sistem harus  ditujukkan  ke  setiap  group  yang  bersangkutan  sesuai  dengan  pada  saat  nomer tiket  dibuat.  Setiap  area  harus  mendefinisikan  prosedurnya,  seperti  PCM  (Process Control  Manual),  kriteria  ketika  tiket  itu  dibuka.  Identififikasi  tiket  berdasarkan          ( telepon, email dan lain – lain ). Suatu tiket harus berisi informasi sebagai berikut :
a) Informasi klien / User  ( nama, Telepon, Lokasi, cost center )
b) Kategori Incident ( desktop / monitor )
c) Deskripsi Incident ( informasi detail dari user dan komunikasi internal )
d) Waktu dan Tanggal  Incident yang terjadi.
e) Orang pembuat tiket yang bersangkutan atau group yang ditujukan.
3 )  Eskalasi dan Notifikasi Setiap  organisasi  harus  mendefinisikan  proses  itu,  kapan  dan  bagaimana        dampak yang  terjadi  dari  setiap  Incident  dan  bekerjasama  untu  merespon  jalan  keluarnya. Eskalasi dan  notifikasi  harus termasuk  berbagai alternatif di dalamnya, dimana kontak orang  –  orang  yang terhubung dengan  bisnis dan  Staff  Support  di dalam  manajemen, seperti nomer telpon kantor, alamat email dan Handphone. Proses ini dibutuhkan untuk notifikasi dan eskalasi dan harus tetap akurat dan up to dated dalam PCM.
4 )    Klasifikasi dan User support / Investigasi dan diagnosis
Initial Receiver atau Helpdesk yang meidentifikasi incident tiket harus    menggunakan kemampuannya  untuk  mencari  solusi  atau  mengeskalasi  ke  pihak  yang  lebih bersangkutan. Klasifikasi severity dari tiket harus updated selama proses penyelidikan incident. Setiap support group harus mengetahui proses flow yang sedang berjalan dari incident. Minimal  proses flow yang harus diketahui sebagai berikut :
104
a) Diagnosis Tiket ( mengumpulkan fakta dari end user, deskripsi tiket )
b) Analisis
5 )   Resolusi dan Recovery
Setiap Resolver harus  mendokumentasi tiket dalam  incident managemen sistem dalam hal resolusi yang diambil baik temporary ataupun permanen.
6 ) Closure
Setiap  resolver  harus    mereview  elemen  data  dati  incident  tiket,  elemen  data  tersebut meliputi :
a) Kategori Incident
b) Deskripsi solusi
c) Severity /  Dampak ( impact )
d) Waktu selesai ( End time )
e) Solusi final
f) Indikasi penyebab ( Root Cause Indicator )
Selain  itu,  solusi  untuk  waktu    harus  mempertimbangkan  durasi  dalam  kinerja minimum service level. Sebagai berikut : Tabel 2. Tingkat Severity
7 )  Koordinasi
Semua  group  harus  memonitor  incident  secara  waktu  untuk  memastikan trackingnya, mengontrol dan untuk memberi solusi incident. Perhatian yang besar harus diberikan  untuk  incident  dengan  level  severity  I  dan  severity  II.  Group  bertanggung jawab untuk manajemen incident dan harus mempunyai prosedut secara periodik untuk mereview waktu yang berjalan untuk tiket – tiket dan untuk menindak lanjuti.

## 2.   Incident Handling
Incident  Handling adalah  proses  standar incident management  dengan  pelayanan service dan resolver team  untuk  menangani  problem  secepat  mungkin  dan  tergantung  kepada dampak  atau impact dari incident itu sendiri terhadap operasi bisnis, apakah berdampak penting and  bahaya,  yang  akan  diproses  kembali  di  Incident  escalation  dan  kemudian  proses  change managemen juga dipakai untuk menangani masalah itu sendiri . Prosedur Detail Aktifitas dari incident Handling
1) Log Detail
User meng-create incidet tiket baru dan melengkapi kebutuhan field  – fileld yang harus dilengkapi, ini bisa dilakukan oleh end user atau user itu sendiri melalui Service desk.
2) Filter Incident
Memfilter tiket – tiket yang terjadi dengan cara merubah tiket atau mengeskalasi tiket ke resolver  group  yang  terkait  (  Re-assign  tiket  ),  merubah  dampak  incident    ataupun mengupdate tiket, pada tahap ini membutuhkan durasi waktu 5 menit.
3) Impact / dampak
Melengkapi  severity  field  dan  dampaknya  tergantung  pada  severity  level  assessment, dilihat  dari  banyaknya  konsumen  yang  ikut    terkena  dampaknya  pada  saat  incident terjadi, melengkapi severity membutukan durasi target  2 menit.
4) Match Problem / KE ( Know Errors )
Memeriksa  atau  menge-cek  apakah  yang  menjadi  penyebab  incident  terjadi,  jika ditemukan  penyebab  incident  terjadi    maka  akan  dilanjutkan  untuk  diberikan  detail masalah  yang  terjadi.  Selanjutnya  apabila  incident  yang  terjadi  tidak  diketahui penyebabnya, tiket bisa di tutup dan akan menambahkan problem tiket yang baru apabila incident yang baru akan terjadi lagi. Durasi waktu yang dibutuhkan adalah 2 menit.
5) Incident Escalation dan Notifikasi Incident Escalation dan  notifikasi  merupakn  proses  untuk  eskalasi  lebih  lanjut  kepada level  yang  lebih tinggi dalam  management untuk memastikan penanganan  incident dan memastikan dampak akibat incident dapat dikurangi.
Severity Respon Time Severity I 4 jam Severity II 8 jam Severity III 24 jam
105
6) Initial Support Initial  support adalah  orang  atau  team  yang  akan  menjalankan  incident  yang  terjadi, melengkapi  hal  –  hal  yang  dibutuhkan  jika  dibutuhkan,  jika  downtime  sudah dijadwalkan,  maka  akan  menginformasikannya  pada  user,  dan  mengupdate  tiket, merubah status berdasarkan diagnosa yang sudah dijadwalkan.
7) Mereview incident yang terjadi ( Resolve Escalation Issue ) Incident manager akan mengeskalasi kemana issue incident harus di eskalasi ke support team yang terkait. Durasi waktu yang dibutuhkan adalah 10 menit.
8) Investigasi dan Diagnosis Mereview dampak dari incident, mengeskalai issue incident kepada incident   manager , mengupdate incidet tiket untuk perkembangan terakhir, menelpon user untuk penjelasan lebih  detail,  mereview  Known  Errors  database  (  KEDB  )  untuk  melihat  apakah  ada incident yang sama pernah terjadi sebelumnya.
9) Verify dan Update Tiket detail.
Mem-verify  incident  apakah  sudah  fix  atau  selesai  melalui  proses  checking, mengupdated  tiket  status  untuk  ditangani,  menambahkan  detail  fix  dari  incident  tiket yang terjadi.
10) Diagnosis
Mengidentifikasi  konfigurasi  berdasarkan  item  kesalahan  dan  ini  akan  didukung database berdasarkan kesalahan ( Product Known errors or Bugs).
11) Solusi Pilihan ( Resolution Option )
Berdasarkan  Incident  diagnosis,  maka  sebuah  recovery  plan  akan  dibangun      seperti  : meyeleksi apakah   incident bisa diselesaikan  secara sementara atau permanen,  memilih apakah  dibutuhkan  RFC  (  Request  for  Change  )  apabila  dibutuhkan  untuk  hal  yang penting.
12) Menjalankan Solusi sementara ( Execute Temporary )
Solusi sementara akan dijalankan tergantung pada solusi yang dipilih, apakah temporary aatau permanen.
13) Change Management
Change Management memastikan CTI menggunakan standar prosedur dalam menangani perubahan incident dan kualitas pelayanan.
14) Resolution Review.
Selama tahap ini, suksesnya suatu incident akan diputuskan untuk semau tingkat severity dan juga akan mengirimkan survey ke konsumen untuk kepuasan dalam hal penanganan incident.
15) Verify Resolution.
User  mengecek    dan  mengkonfirmasi  incident  yang  terjadi  dan  apabila  incident  user tidak selesai dalam 7 hari, maka incident akan di closed atau ditutup secara otomatis.

## 7.1.2. Change Management
Change  Management  memastikan  CTI  menggunakan  standar  dan  prosedur  dalam penanganan  semua  perubahan  untuk  meminimalis  dampak  dari  perubahan  kualitas  pelayanaan, dan  perbaikan  operasi  sehari–hari.  Dalam  proses    change  management,  owner  atau  beberapa orang  yang  terkait  harus  bertanggung  jawab  pada  update  incident  yang  terjadi.Change manajement juga harus meliputi :
a. Proses perubahan pengendalian  infrastuktur atau aspek  lain  dari services, dalam  cara  yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.
b. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.
c. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.

## 7.1.3 Problem Management
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan  masalah  yang  disebabkan  oleh  error  dalam  infrastuktur.  Incident  handling  dan  Incident Eskalasi  behubungan  dengan  kebutuhan  problem  management.  Setiap  group  harus  mempunyai
106 target yang formal dalam service level agreement. Selain itu harus ada sebab ( Root Cause ) yang jelas    untuk  penyelesaian  tiket,  untuk  melanjutkan  incident  dan  problem  management  database untuk mengidentifikasi kondisi yang kronik. Proses “ Root Cause “ harus terdiri dari:
a. Rieview  tiket problem
b. Identifikasi semua sebab ( Root cause ) tiket.
c. Tiket yang ditujukan untuk suatu group ( ownership )
d. Traking status tiket berdasarkan sebab ( Root cause ).

## 7.2 Service Delivery
Untuk  memelihara  dan  memperbaiki  kualitas  IT  service,  melalui  siklus  tetap  mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
1. The  provider yang  mungkin  menjadi  internal  service  department  atau organisasi  external  yang memberikan outsourced service
2. Penerima service seperti customer yang membayar tagihan.

## 8.  Evaluasi Sistem
Untuk  memenuhi  kebutuhan  user  atau  pegawai  akan  pelayanan  support  terhadap  ketersediaan sistem  software  dan  hardware,  dan  untuk  melakukan  perbaikan  terus    terhadap  sistem  yang  sudah berjalan  juga  kepuasan  user  pada  setiap  masalah  yang  dihadapi  user  untuk  ditemukan  solusinya,  maka dengan adanya subset dari  problem management via Virtual Tech sebagai aplikasi yang ada, user dapat meng-input masalah hardware  atau sistem yang sedang dihadapinya. Jika masalah yang dihadapi sering terjadi maka user dapat melihatnya pada aplikasi Virtual Tech, tetapi jika masalah tersebut belum pernah terjadi  user  dapat  melaporkannya  secara  menginput  masalahnya  ke  dalah  Virtual  Tech,  dari  aplikasi tersebut service desk ( Production Support Officer / PSO ) dapat melihat laporannya dan apabila service desk / PSO dapat membantu masalah yang dihadapi, service desk / PSO dapat menyelesaikannya dengan cara  memandu  user  melalui  telepon.  Tetapi  apabila  service  desk  /  PSO  tidak  dapat  membantu  masalah tersebut,  maka  service  desk  /  PSO  akan  mengeskalasi  ke  group  engineer  yang  terkait  untuk  dapat menyelesaikannya.

## 1.   Tinjauan Bisnis
Penggunaaan  aplikasi  Virtual  Tech  merupakan  solusi  untuk  mewujudkan  total  customer relationship,  suatu  pola  hubungan  yang  lebih  menjamin  personalisasi  layanan  untuk  semakin memudahkan user jika menemukan masalah pada hardware ataupun sistem untuk suatu unit tertentu yang mempergunakan sistem yang berbeda-  beda  untuk dapat diselesaikan dan ditemukan solusinya. Dengan adanya aplikasi Virtual Tech ini semua dapat terorganisir dengan efektif.

## 2.  Tinjauan pada Helpdesk
Pada aplikasi Virtual Tech ini, ditinjau dari segi pendataan, reporting dan knowledge base yang ada, aplikasi ini sudah cukup bagus, karena di dalam aplikasi ini pendataan user, masalah yang dihadapi , engineer yang bertugas, severity dan SLA yang ada sudah cukup jelas, karena pada  aplikasi  Virtual Tech ini  juga  terdapat  Log  yang  dapat  diisi  oleh  service  desk  atau  PSO  maupun  engineer  secara  mendetail. Knowledge base merupakan salah satu fasilitas dari aplikasi ini, dimana masalah yang sering terjadi pada user  dapat  di  input  oleh    service  desk  dan  jika  user  mempunyai  masalah  hardware  yang  pernah  terjadi sebelumnya, user dapat melihat panduan secara detail dari fasilitas ini.
107
Gambar 5. Daftar Group Tiket
Pada  aplikasi  ini,  setiap  tiket  yang  sedang  berjalan  atau  dalam  proses  bisa  dilihat  status  ter-updatenya lewat indikator warna tiket dan ditujukan oleh gambar 6  tiket yang sedang dalam
Gambar 6. Histori Tanggal Progress Tiket
Berikut ini gambar 7 dan 8 menunjukan histori dari tanggal progress tiket yang diselesaikan, dan log yang bisa diisi.
108
Gambar 7. Log comment yang bisa diisi oleh serviceDesk dan Engineer

## 3. Tinjauan pada Service desk  ( PSO )
Di  dalam  divisi  GCG Technology , Production  Support  Officer (PSO)  atau service  des k  merupakan orang ataupun team yang membantu untuk memastikan waktu untuk solusi suatu problem /  masalah dan mengetahui dampak dari masalah tersebut via Virtual Tech. Di dalam hari normal kerja,  PSO beroperasi selama  waktu  kerja  normal  yaitu  Senin  –  Jumat,  dari    jam  8  –  jam  5.  Kecuali  ada  kasus  atau  masalah tertentu  yang  akan  ditangani  oleh  RM  ( Relationship  Manajer )  dari  GCG Technology secara  langsung mencari  solusi  diluar  dari  jam  kerja  PSO.  Laporan  setiap  permasalahan  user  dapat  disebut  juga  dengan “Tiket “. Mekanisme Proses yang berjalan dideskripsikan sebagai berikut :
1. User  melaporkan  masalah  yang  dihadapi  atau  dapat  menginput  masalah  langsung  lewat  Virtual Tech.
2. TI Country Problem Coordinator akan mengirimkan tiket ke GCG Technology untuk masalah yang berhubungan melalui PSO.
3. PSO akan mengeskalasi dan mengklarifikasi  masalah dan menunjuk tiket ke Resolver Group yang terkait atau mendiskusikannya dengan RM terlebih dahulu.
4. PSO  dan  RM  akan  memonitor  perkembangan  dari  solusi  masalah  tersebut,  dengan  eskalasi  dan notifikasi.  PSO  akan  mentraking  dan  memonitor  semua  tiket  yang  berhubungan  dengan  GCG Technology untuk dapat ditemukan solusinya.
5. PSO akan membuat dan meng-update laporan secara berkala.
6. PSO akan hadir sebagai User Contact Point untuk update dan notifikasi.
Didalam  tiket  ini,  terdapat  nama  user,  permasalahan  yang  dihadapi  serta  engineer  yang  akan ditunjuk untuk  menyelesaikan  masalah tersebut. Dan  selain  itu, didalam sebuah tiket terdapat tahapan  – tahapan  yang  sudah  dilakukan  oleh  PSO  atau  engineer  dalam  menyelesaikan  masalah  secara  detail, sehingga  jika  tiket tersebut  dieskalasi  ke  engineer  lain,  engineer  tersebut  dapat  melanjutkan  troubleshot yang sudah dilakukan engineer selanjutnya. Tentu saja, dengan adanya aplikasi Virtual Tech, hal ini dapat mengefisienkan waktu dan biaya yang digunakan dalam masalah yang  terjadi pada user.

## 4. Tinjauan pada Engineer
Apabila  PSO  mengeskalasi  suatu  masalah  user  pada  engineer,  engineer  harus  mengetahui  terlebih dahulu  masalahnya  secara  detail,  baik  masalah  yang  sedang  dihadapi,  tindakan  yang  sudah  dilakukan
109 maupun sistem yang digunakan pada user yang terkait. Dan apabila masalah yang sama sudah sering kali terjadi pada user yang  sama, emgineer harus menganalisa kemungkinan masalah lain yang dihadapi oleh user tersebut.
Engineer  mengerjakan  suatu  pekerjaan  berdasarkan  tiket  yang  ada.  Tiket  berisikan  informasi user,  scope  pekerjaan,  detail  pekerjaan  dan  di  dalamnya  juga  ada  log  comment  atau tahapan  pekerjaan, apa saja yang sudah dilakukan helpdesk atau engineer, sehingga jika tiket tersebut dieskalasi ke engineer lain,  engineer  tersebut  sudah  mengetahui  detail  pekerjaan  yang  sudah  di  lakukan,  hal  ini  tentu  saja mengefisienkan waktu pekerjaan.
Dan  pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  engineer  mempunyai  perhitungan  SLA  pada  tiket  yang dirumuskan sebagai berikut :
MTTR ( Jam ) =  Respon Service Desk + SLA
Perhitungan suatu tiket berdasarkan severity 1 dan respon service desk, sebagai berikut :
MTTR = Eskalasi Service desk untuk satu tiket + SLA ( Severity 1 ) = 1 jam 2 menit + 1 jam = 2 jam 2 menit
Dimana MTTR  merupakan  waktu respon time yang direspon oleh service desk atau PSO dan waktu  SLA  yang  dibebankan  untuk  engineer  dalam  mengerjakan  sebuah  pekerjaan.  Jika  waktu pelaksanaan  pekerjaan  tidak  sesuai  dengan  SLA  yang  ada,  maka  sebuah  tiket  akan  berubah  warna menjadi  menjadi  merah  yang  menandai  sebuah  pekerjaan  melewati  waktu  SLA.  Berikut tabel  arti  kode warna  didalam  aplikasi  Virtual  Tech  yang  menandakan  status  dari  tahapan  yang  berbeda  untuk perputarannya.
Berdasarkan  pada  tingkat  severity  masalah,  eskalasi  dan  notifikasi,  perhitungan  SLA  yang  ada pada  aplikasi  Virtual  Tech  dikerjakan  menurut  prioritas  dari  severity  itu  sendiri,  dimana  severity  1  ini dibutuhkan eskalasi segera untuk merespon user atau dalam waktu 4 jam, biasanya hal ini terjadi karena berhubungan  dengan  dampak  yang  cukup  besar.  Berikut  ini  tabel  prioritas  dari  severity  level  sebagai berikut :
Tabel 4. Service Level management Severity Level Eskalasi Notifikasi Severity 1 4 jam Setiap setengah jam sekali sesuai persetujuan RM Severity 2 1 jam Setiap jam sekali sesuai persetujuan RM Severity 3 1 hari Setiap hari sesuai persetujuan RM Tabel 5. Tingkatan masalah dalam Severity Severity Impact Severity 1 o Untuk  masalah  yang    berdampak  besar  untuk  nasabah  atau  beresiko  terhadap kestabilan keuangan  Citigroup.
o Aplication Failure ( Hardware, software, data corruption)
o Loss of strategic facility ( Data Center, Network operation center.
o Virus yang besar
o Call center
o Internal eksternal Gateway
o Slow respon time dari akses nasabah.
o Masalah WEB
110
o Kerusakan Reputasi perusahaan
o Solusi  antara 4 jam
Severity 2 o
Untuk masalah yang tinggi, berdampak pada internal dan eksternal user, masalah yang akan di rieview untuk tidak menjadi kronik.
o Akses aplikasi  tidak berfungsi, redundan link, hardware, dial back up
o File atau print server
o Network printer
o Issue intermitten konektivity
o Slow respon time dari aplikasi internal service.
o Solusi antara 8 jam ( jam 9 pagi – 5 sore )
Severity 3 o Untuk masalah  berdampak pada single production end user atau sistem develop. o
Client Autentication dan reset password
o Single Application / operating system issue
o Single telephone
o Single PC
o Single Terminal
o Stand alone terminal
o Restart request ( aplikasi yang berdampak ringan )
o Solusi antara 16 jam ( jam 9 pagi – 5 sore )

## Resolver Engineer Group
Resolver  Group  Engineer  Group terdiri  dari  satu  team  yang  berhubungan  dengan  expertisenya dibidang  sistem  masing  –  masing,  di  Citibank  –  Technology  sendiri  terdiri  dari  4  bagian  yang  terpisah untuk  pengeskalasiannya,  sedangkan  untuk  regional  atau  admin  engineer  resolver  group  lebih  beragam. Jadi  apabila  suatu  tiket  dieskalasi  pada  resolver  engineer  group  yang  salah,  maka  akan  memperlambat proses  pengeskalasiaannya.dan  sebelum  tiket  kita  eskalasi,  kita  harus  sudah  mengetahui  jenis  masalah system yang harus dilanjutkan untuk eskalasi keresolver group mana saja. Berikut ini resolver group team yang ditunjuk untuk proses eskalasi suatu tiket :
A.  Indonesia,antara  lain:  Indonesia  GCG  Aplication  Bancard,  Indonesia  GCG  Aplication  Banking, Indonesia GCG Aplication Touchpoint, Indonesia GCG Aplication PM EUC,Indonesia Dekstop Support B.  Regional, antara  lain:  ITO ICC Helpdesk  Asia, ITO RB GRB Batch Indonesia, ITO IDT REBT JFP Indonesia ITO ICC Triad Asia, ITO IBS LIAB Impacs Indonesia, ITO ICC CACS Indonesia
Suatu  Tiket  yang  baru  saja  dicreate  akan  ditujukan  tidak  langssung  kepada  resolver  group terkait. Tapi biasanya tiket pertama ditujukan ke Indonesia desktop support, baru kemudian diteruskan ke resolver  group  terkait  sesuai  dengan  incident  atau  issue  yang  terjadi,  Apabila  semua  yang  berkaitan dengan card dan sistem aplikasinya maka tiket akan diteruskan ke Indonesia GCG Application Bancard, dengan  cara  merubah  goup  tiket  dan  menggantinya  dengan  resolver  group  terkait  ,  baru  setelah diinvestigasi dan di analisa oleh RM dan PSO , maka incident atau issue yang terjadi akan ditindak lanjuti kepada  resolver  group  atau  engineer  terkait  ,  misalnya  untuk  sistem  card  collection,  tiket  incident  yang berjalan dari Indonesia desktop support – Indonesia GCG application Bancard – ITO ICC Helpdesk Asia –  ITO  ICC  CACS.  Kita  tidak  bisa  langsung  menunjuk  kepada  suatu  resover  group  saja,  tetapi  dengan bantuan  PSO  kita  dapat  mngetahui,  engineer  support  yang  bertugas  untuk  negara  –  negara  yang diwakilinya  untuk  menangani  suatu  incident.  Selain  itu,  semua  incident  yang  berhubungan  dengan masalah  banking,  personal  loan,  citicard  maka  tiket  yang  berjalan  dimulai  dari    dari  Indonesia  desktop support – Indonesia GCG Application Banking – ITO RB GRB Batch Indonesia. Tidak semua tiket dapat langsung dirubah ke resover group, karena jika ownershipnya berbeda, maka untuk closed tiket yang bisa menutup tiketnya hanyalah yang berada dalam team atau group ownershipnya.
Gambar 9. Report Tiket oleh Resolver Group
Didalam Grafik akan terlihat sejauh mana tiket itu berjalan dan dieskalasi, dari awal tiket dibuat masuk ke Aspac Customer Service, kemudian ke Indonesia Dekstop Support, baru kemudian difollow up atau dieskalasi oleh ServiceDesk. Dalam hal ini PSO, baru akan dilanjutkan ke ITO ICC Helpdesk Asia ataupun  engineer  support  team  yang  terkait.  Didalam  aplikasi  ini  akan  terlihat  nomor  tiket  dan  nama resolver group dan engineer yang menyelesaikan masalah yang sedang berjalan berdasarkan nomor tiket.

## 9.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  penulis  dapat  menyimpulkan  kinerja  IT  Helpdesk pada Citibank – Technology Group sebagai berikut :
1. Perspektif Aplikasi Helpdesk
Aplikasi  Helpdesk  tidak  hanya  menjadi  saluran  untuk  menghadirkan  layanan  IT  kepada  user saja,  tetapi  hal  ini  dapat  di  manfaatkan  dengan  menjadi  bahan  pengetahuan  user  terhadap permasalahan yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan saat ini, dan aplikasi helpdesk  ini sangat berguna  bagi  semua pihak  yang terkait di  dalamnya, baik untuk Service desk, Engineer, IT  departemen  maupun  untuk  user  dimana  mereka  dapat  selalu  memonitor  progress  atau perkembangan dari tiket yang ada.
2. Perspektif  Service Desk ( PSO )
Severity Respon Time dan Solusi Severity I Solusi antara 4 jam Severity II Solusi antara 8 jam ( jam 9 pagi – 5 sore ) SeverityIII Solusi antara  16 jam ( jam 9 pagi – 5 sore )
Berdasarkan  Tabel  diatas,  tingkatan  penanganan    berdasarkan  severity,  maka  dampak  suata masalah  dapat  lebih  diminimalis  sekecil  mungkin  yang  dapat  berakibat  fatal  untuk  beberapa departemen  terkait,  karena  seorang  PSO  akan  jauh  lebih  memprioritaskan  masalah  dengan severity 1 dahulu.
3. Perspektif  Engineer
Engineer  sudah  melakukan  tugasnya  dengan  baik  hanya  saja  kendalanya,  terlalu  banyaknya proses  eskalasi  dan  banyak  melibatkan  resolver  group  dari  engineer  yang  ada  dan  banyaknya pergantian  engineer    support  yang  di  plotkan  untuk  suatau  negara  terkadang  tidak  dapat memenuhi  SLA yang ada, hal ini menyebabkan banyaknya tiket dengan aging hari yang terlalu lama untuk diselesaikan.
112

## 4. Perspektif  User
Masih ada user  yang tidak  begitu  familiar dengan aplikasi Helpdesk  ini, dan kadang  memakan waktu  hanya  untuk  membuat  satu  tiket  karena  dilanjutkan  lagi  kebagian  yang  tidak  terkait. Selain  itu  adanya  masalah  sistem  yang  sama  terjadi  berulang  lagi,  hal  ini  tentu  saja  membuat tiket– tiket yang ada bertambah banyak dan pastinya berhubungan dengan tingkat SLA yang ada.

## Daftar Pustaka
[1] Addy, Rob, Effective IT Services Management to IT-IL and Beyond, 2007.
[2] Bob Wooten, Building and Managing a world class IT Helpdesk , Mc Graw – Hill, united States of Amerika, 2001.
[3] Brenner, Michael, Classifying ITIL Process A Taxonmy Under Tool, 2006
[4] Ken Watanabe, Problem Solving 101 (Buku Simpel Untuk Orang-Orang Cerdas),Publishing one, 2009.
[5] Ken Stephen, Service Delivery and Service Support Assessment Guide. OGC, 2007.
[6] Panduan Training, Problem Management, Citibank Indonesia, 2006.
[7] Panduan  Training, Neop Presentation, Citibank Indonesia, 2006.
[8] Http:// www. Conceptcomputer,com/Technical Support, diakses tahun 2005
[9] Http:// www.ebizzasia.com/ SLA, diakses tahun 2005.
[10] Http:// www.citigroup.co.id/ incident management, diakses tahun 2005.
[11] Http:// www.citigroup.co.id/ problem management, diakses tahun 2005.
[12] Http:// www.citigroup.co.id/ change management, diakses tahun 2005.
[13] Http:// www.citigroup.net / ti / compliance/ citmp_level2.htm, diakses tahun 2005.
[14] Http:// www.citigroup.co.id/ process management, diakses tahun 2005.
[15] Http :// virtualtech.eur.nsroot.net/ virtualtech / defaultnt.asp, diakses tahun 2005.
[16] Http:// www. Whitepaper.tjp.com/ IT Service Management / ITSM / IT-IL, diakses tahun 2005.