## Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Travel Menggunakan  Metode Fuzzy Service Quality
Hesti Sholikah 1 , Syahroni  Wahyu Iriananda 2
1 hestisholeha@gmail.com, 2 syahroni@widyagama.ac.id
Program Studi Teknik Informatika,  Fakultas Teknik,  Universitas Widyagama Malang
Abstract—Satria Trans Travel is one of busi ness  service that  engaged  to  travel  services  and   car  re ntal.  As transportation services provider, Satria Trans Travel need  to provide  the  best  service  to  every  customers  w ho  need  it  so that  services  can  continue  to  grow and  can  compete  in  the business world. The   method used  to measure t he quality of service with fuzzy-Servqual method to determine the  variable of customer requirement  that is not fulfilled by counting gap (gap)  between  service  given  with  customer  expectation  as voice  of  customer.  F uzzy  logic  is  used   to  estimate  the subjectivity  of  re spondents  in  assigning  value   to  the questionnaire.  By  using  Fuzzy  Servqual  method,  five attributes  /  criteria  are  the  priority  of  service  quality improvement  because  it  has  the  highest  weighted  Servqual (Gap) value. The c riteria that are the top priority for service improvement  and  service  quality  improvement  are  the dimensions of Tangibles. The result shows that the  negative gap value is -0.912,  meaning what is expected according to what customer has not yet got the customer in Travel Satria Trans.  The  result  of  calculation  of  Customer  Satisfaction Index  (CSI)  is  83,76%.  Based  on  the   acquisition  can  be  a motivation to continuously improve the quality of  service to its customers.
Intisari —  Travel  Satria  Trans  merupakan  usaha  yang bergerak  da la m  bidang  jasa  travel  dan  juga  rental  mobil. Supaya  dapat  terus berke mbang  dan  dapat  bersaing di  dunia bisnis Satria Trans perlu  me mbe rikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Untuk  mengukur kualitas pelayanan  dapat menggunakan metode metode Fuzzy-Servqual yang digunakan untuk  menentukan  variabe l  kebutuhan  pelanggan  yang  tidak terpenuhi  dengan  menghitung  gap  (kesenjangan)  antara pelayanan  yang diberikan  dengan  harapan  pelanggan sebagai voice  of  costumer .  Kriteria  yang  menjad i  prioritas  utama untuk  diperbaiki  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa adalah dimensi Tangibles . Hasil penilitian  menunju kkan n ila i gap  negatif  adalah  -0,912,  art inya  harapan  pelanggan  masih belum tercapai. Hasil perh itungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)  sebesar  83,76%.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat dijadikan  motivasi  untuk  terus  meningkat kan  kua litas pelayanan terhadap pelanggannya.
Kata Kunci: Fuzzy-Servqual, Gap, Quality Service. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

## I.    PENDAHULUAN
Seiring  berke mbangnya  teknologi  dan  informasi  di  era globalisasi  ini    telah  men imbulkan  perubahan  yang  cukup signifikan  akan  persaingan  usaha  pada  setiap  perusahaan. Sebagai  penyedia  jasa,  Travel  Satria  Trans  harus  ma mpu me mpe rtahankan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan. Mengingat  begitu  penting  suatu  pelayanan  bidang  jasa  yang akan  me mpengaruhi  kuantitas  pelanggannya  sehingga  bisnis dapat  terus  berjalan.  Penilaian  kualitas  pelayanan  sangat penting  sehingga  dapat  me mbantu  bisnis  dalam  usaha peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik di  masa yang akan datang [1].

## II.    KAJIAN  PUSTAKA
A. Teori Himpunan Fuzzy Fungsi  keanggotaan fuzzy me mp resentasikan  derajat kedekatan  suatu  objek  terhadap  atribut  tertentu  sedangkan pada teori probabilitas lebih pada penggunaan frekuensi relat if. Adapun alasan logika  digunakan antara lain [2][3]. 1. Konsep  logika fuzzy mudah  dimengerti  ka rena  konsep mate mat is  yang  mendasari  penala ran fuzzy sangat sederhana dan mudah dimengerti.
2. Logika fuzzy sangat fleksibel.
3. Logika fuzzy me miliki  tole ransi  terhadap  data  yang  tidak tepat.
4. Dapat  me mbangun  dan  mengaplikasikan  pengalaman - pengalaman  para  pakar  secara  langsung  tanpa  harus melalui  proses pelatihan
5. Dapat  bekerjasa ma  dengan  teknik-tekn ik  kendali  secara konvensional.
6. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami.
Kurva segitiga pada dasarnya  merupakan gabungan antara 2 garis (lin ier) serta ditandai oleh adanya tiga parameter (a, b, c) yang menentukan koordinat x  dari tiga sudut.
Fungsi  keanggotaan  ditunjukkan  pada  persamaan  [3] terdapat pada di rumus (1):
( )   * (1)
Pada penelitian in i menggunakan fuzzy - Servqual bilangan triangular fuzzy seperti pada gambar 2. untuk me representasikan  nila i  untuk  setiap  kriteria  dari  masing - masing alternatif yang akan dipilih  [4].
Gambar  2.  Bilangan fuzzy  untuk penilaian kriteria
B. Kualitas  Pelayanan (Service Quality) Kualitas  jasa (quality  service) adalah  ukuran  seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  ma mpu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan,  dengan  tingkat  pelayanan  yang diberikan  secara  ma ksima l  a kan  me mbe rikan  kepuasan konsumen. Lima  dimensi Service quality meliputi:  [5]. 1. Bukti  langsung (tangible), yang  me liputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Ke andal an (reliability), yakn i  ke ma mpuan  me mberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan.
3. Daya  tanggap (responsiveness), ya itu keinginan para s taf dan  karyawan  untuk  me mbantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan dengan tanggap . 4. Jami nan (assurance), yang  mencakup  pengetahuan, ke ma mpuan,  kesopanan,  dan  sifat  yang  dapat  dipercaya yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko,  atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), yang  meliputi  ke mudahan  dalam me la kukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi, dan memahami  kebutuhan para pelanggan.
C. Nilai Servqual (GAP)
Selisih  antara  persepsi  dengan  harapan  disebut  dengan ―gap‖  atau  kesenjangan  kualitas  layanan,  yang  diru muskan sebagai berikut:
Persepsi – harapan = gap
(2)
1. Jika  gap  positif  (persepsi  >  harapan  )  ma ka   layanan dikatakan ― surprise ‖ dan memuaskan
2. Jika gap nol (persepsi = harapan)  maka  layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan
3. Jika  gap  negatif  (persepsi  <  harapan  )  maka   layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan  [6].
D. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Indeks  kepuasan  pelanggan  (IKP)  adalah  data  dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh
dari  hasil  pengukuran  kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat pelanggan  dalam  me mpe rolah  pelayanan  publik  dengan membandingkan  antara harapan dan kenyataan [7].
(3)
T = Total Skor Persepsi x  Harapan pelanggan
Y  = Total nilai  Harapan pelanggan
D = Jumlah  Dimensi Servqual

## E. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran  digambarkan  pada gambar  3. sebagai berikut:[7][8].
Gambar  3.  Kerangka  Pemikiran

## III.  METODE  PENELITIAN

## A. Flowchart  Sistem

## Gambar 4 : Flowchart Sistem
Bagan  alir  sistem  ( sy stems  flowchart )  me rupakan  bagan yang  menunjukan  a rus  pekerjaan  dari  siste m  secara keseleruhuan.

## B. Diagram  Konteks
Berikut ini adalah diagra m konteks yang dirancang untuk Travel Satria  Trans :
Gambar  5.  : Diagram  Konteks

## C. ERD (Entity Relationship Diagram)
Hubungan  antara  sejumlah  entitas  yang  berasal  dari himpunan  entitas  yang  berbeda.  Relasi  dapat  digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 8. ERD Sistem

## IV.  HASIL  DAN  PEMBAHASAN
A. Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual
Nila i yang digunakan dala m penentuan bobot (skor) yang kita  gunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan (service  quality) dari  perhitungan  nilai  fu zzyfikasi  adalah sebagai berikut:
1. Kategori  1  =  Sangat  Tidak  Ba ik  dengan  skor  1,2,3,4 (meliputi  ja waban  kuesioner  Persepsi/Harapan  yaitu Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Diharapkan).
2. Kategori  2  =  Tidak  Baik  dengan  skor  3,4,5,6  (me liputi jawaban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Tidak Setuju/Tidak Diharapkan).
3. Kategori  3  =  Cukup  Ba ik  dengan  skor  5,6,7,8    (me liputi jawaban  kuesioner  Persepsi/Harapan  yaitu  Setuju/Cu kup Diharapkan).
4. Kategori  4  =Baik dengan skor 7,8,9,10  (me liputi ja waban kuesioner Persepsi/Harapan yaitu Setuju/Cu kup Diharapkan).
5. Kategori  5  =  Sangat  Ba ik  dengan  skor  9,10,11,12 (meliputi  ja waban  kuesioner  Persepsi/Harapan  yaitu Sangat Setuju/Sangat Diharapkan)

## B. Perhitungan Nilai Fuzzyfikasi/Defuzifikasi
Dala m  menghitung  nilai  fu zzyfikasi  kuesioner  persepsi pelanggan  dimana  nila i  fuzzyfikasi  merupakan  nila i  rata-rata dari n ila i c, a, b. Pe rangkingan dilaku kan dari nilai tertinggi ke nilai  yang terendah seperti tabel  1. berikut ini.
Tabel 1.
Hasil Rekapitulasi  Data Persepsi Pelanggan sesuai dengan
Tingkat Kepentingan No Kriteria Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Cuku p Baik (3) Baik (4) Sanga t Baik (5) 1. P etugas memberikan pelayanan secara tepat 1 0 18 53 29 2. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 0 1 23 54 20 3. P etugas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 0 3 12 49 30 4. P etugas tidak harus membuat  catatan 1 3 25 49 32 5. P etugas travel tidak sigap dalam melayani pelanggan 0 2 20 52 24 6. P etugas dengan cepat melayani pelanggan 0 3 34 42 31 7. Kesediaan petugas dalam membantu pelanggan 0 0 20 46 45 8. P etugas memberikan informasi yang jelas seputar jasa travel 0 1 17 45 29 9. P enanganan terhadap keluhan pelanggan 0 2 25 45 26
10. P etugas mampu membuat  pelanggan nyaman saat memberikan pelayanan 0 1 19 46 45 11.
P etugas travel tidak terampil dalam melayani pelanggan 1 1 18 43 29 12. P etugas dapat menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan 0 2 19 50 48
13. P etugas tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan 1 2 7 60 24 14. Kemudahan untuk menghubungi petugas travel 0 0 18 49 20
15. P etugas mampu memahami  kebutuhan pelanggan 0 4 20 47 25 16. P etugas memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian 0 5 10 46 26 17. P etugas dapat berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan 0 1 17 53 25
18. P etugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 0 1 13 52 30 19. Ruangan travel bersih, rapi dan nyaman 0 1 23 46 28 20. P enampilan petugas travel rapi 1 2 21 51 21
21. Fasilitas yang disediakan lengkap dan memadai 0 4 33 39 20 22.
P etugas selalu terampil dalam mengerjakan tugasnya
0 0 17 57 24
Perhitungan  nila i  fu zzyfikasi  data  kuesioner  dilakukan dengan rumus berikut:
Batas Bawah (c)  : (   ) (4)
Nila i Tengah (a)  : (   ) (5) Batas Atas (b)     : (   ) (   ) (6)
Keterangan: bi  = rata-rata nilai  fuzzy  set per tingkat kepentingan n   = jumlah  responden per tingkat kepentingan
Setelah  masing-masing  kriteria  d idapatkan  selisihnya, ma ka pada tahap selanjutnya adalah mela kukan defu zzyfikasi untuk  mendapatkan  suatu  nilai  tunggal  yang  representatif dengan  menggunakan  Arith matic  Mean  yang  diformu lasikan sebagai berikut :
μ A∩B=(μA x+μB[y])/2.
(7)
Berdasarkan  perhitungan  data  persepsi  pelanggan  dan ke mudian d i defu zzyfikasikan dengan ru mus (7),  ma ka dapat diketahui  nilai  persepsi  tertinggi  dari  kualitas  pelayanan  jasa Travel  Satria  Trans  kepada  pelanggan  adalah  ―Kesediaan petugas dalam membantu  pelanggan‖ dengan nilai  9,700.
Sedangkan untuk  mengetahui kepuasan pelayanan kepada pelanggan,  dapat  dinila i  dari  ke luhan  atau  komp lain  dari pelanggan.  Untuk  nila i  terendah  mengenai  persepsi  adalah ―Fasilitas  yang  disediakan  lengkap   dan  memadai‖  dengan nilai  8,812.
Dari hasil pengolahan data harapan pelanggan dan setelah di  defuzzyfikasi  dapat  diketahui  nila i  harapan  tertinggi  dari kualitas  pelayanan  jasa  Travel  Satria  Trans  kota  Malang kepada  pelanggan  adalah  ―Petugas  mampu  membuat pelanggan nyaman saat me mbe rikan pe layanan‖ dengan nilai 10.479,  seperti  yang  dike muka kan  oleh  Pe milik  b isnis  travel ini.

## C. Perhituangan  Nilai Serqual  (Gap)  Per Kriteria
Hasil  perh itungan  nilai  servqual  (gap)  per  kriteria  dari selisih  tingkat  pe rsepsi  dan  harapan  menunjukkan  sejauh mana  p ihak  mana je men  usaha  travel  telah  me mberikan pelayanan sesuai  dengan  keinginan  pelanggannya.  Peran  gap per  kriteria  a kan  me mbe rikan  t ingkat  kepentingan  seberapa jauh  peran  kriteria   tersebut  dalam  me mberikan  Tingkat Kualitas  Pelayanan.  Berikut  ini  adalah  lima  kriteria   dengan nila i servqual terbesar  yang  harus  menjadi  perhatian  Travel Satria Trans, yaitu :
Tabel 2. Hasil perhitungan nilai  servqual (gap) No Kriteria S erqual Rank 1 Penampilan petugas travel rapi -1.016 1 2 Ruangan  travel bersih, rapi dan nyaman -0.922 2 3 Fasilitas yang disediakan  lengkap dan memadai -0.892 3 4 Petugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan -0.880 4 5 Petugas dengan  cepat melayani pelanggan -0.824 5
Dari  hasil  perh itungan  nilai  servqual  (gap)  per  kriteria diperoleh  lima   kriteria   yang  perlu  menjad i  prioritas  untuk dilakukan  perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
Berdasarkan  hasil  n ilai  serqual  tersebut,  diperoleh   hasil yang  sesuai  dengan  informasi  pendukung  dari  pihak manajemen  travel, yaitu:
1. Petugas  sering  me lupakan  penampilan  mere ka  yang kurang rapi
2. Ruangan travel kurang mendapat perawatan kebersihan
3. Fasilitas yang kurang lengkap dan belum memadai
4. Petugas  kurang  berko munikasi  dengan  ra mah  kep ada pelanggan
5. Petugas  kurang  cepat  dalam  melayani  pe langgan  karena keterbatasan jumlah  SDM

## D. Perhitungan  Nilai Serqual  (Gap)  Per Dimensi
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  Se rvqual  (gap)  per dimensi  dari  selisih  tingkat  persepsi  dan  harapan  pelanggan menunjukkan  higga  sejauh  mana  pihak  manaje men  Travel Satria  Trans kota Malang telah  me mbe rikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya. Peran gap per dimensi akan me mbe rikan  tingkat  kepentingan seberapa  jauh  peran  kelima dimensi tersebut dalam  me mbe rikan info rmasi tentang tingkat kualitas  pelayanan.  Hasilnya  dapat  dilihat  pada  tabel  6. sebagai berikut:
Tabel 3.
Perhitungan Serqual (GAP)  per Dimensi  antara Persepsi
dan Harapan Pelanggan N o Kriteria Persepsi Harapan G ap Rank A. Reliability (Kehandalan) 1 P etugas memberikan pelayanan secara tepat 9.408 10.182 -0.774 2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 9.148 9.877 -0.729 3 P etugas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 9.505 9.828 -0.323 4 P etugas tidak harus membuat catatan travel 9.214 9.869 -0.655 Jumlah 9.319 9.939 -0.621 4 B . Responsiveness (Daya Tanggap) 5 P etugas travel tidak sigap dalam melayani pelanggan 9.25 9.881 -0.631 6 P etugas dengan cepat melayani pelanggan 9.086 9.910 -0.824 7 Kesediaan petugas dalam membantu  pelanggan 9.7 10.3 -0.6 8 P etugas memberikan informasi yang jelas seputar jasa travel 9.467 10.058 -0.591 9 P enanganan terhadap keluhan pelanggan 9.189 9.75 -0.561 Jumlah 9.338 9.980 -0.642 3 C. Assurance (Jaminan) 1 0 P etugas mampu membuat pelanggan nyaman saat memberikan  pelayanan 9.682 10.479 -0.797 1 1 P etugas travel tidak terampil dalam melayani pelanggan 9.38 9.621 -0.241 1 2 P etugas dapat menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan 9.67 10.443 -0.773 1 3 P etugas tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan 9.463 10.019 -0.556 Jumlah 9.549 10.140 -0.592 5 D. Emphaty (Empati)
1 4 Kemudahan untuk menghubungi petugas travel 9.296 9.9101 -0.614 1 5 P etugas mampu memahami kebutuhan pelanggan 9.187 9.759 -0.572 1 6 P etugas memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian 9.388 9.992 -0.604
1 7 P etugas dapat berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan 9.375 9.929 -0.554 1 8 P etugas ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 9.562 10.442 -0.880 Jumlah 9.361 10.006 -0.645 2 E. Tangibles (B ukti Langsung) 1 9 Ruangan travel bersih, rapi dan nyaman 9.311 10.233 -0.922 2 0 P enampilan petugas travel rapi 9.104 10.120 -1.0165 2 1 Fasilitas yang disediakan lengkap dan memadai 8.812 9.704 -0.892 2 2 P etugas selalu terampil dalam mengerjakan tugasnya 9.393 10.209 -0.816 Jumlah 9.155 10.067 -0.912 1
Dari  hasil  perhitungan  nilai  Servqual  (gap)  per  dimensi, yang  menempati  ranking  pertama  adalah  dimensi  Tangibles sebesar  -0.912,  seperti  halnya  pada  hasil  perhitungan  per kriteria d imana t iga kriteria yang men jadi prio ritas me rupakan bagian  dari  dimensi Tangibles .  Untuk  urutan  kedua  ya itu dimensi Emphaty sebesar -0.645, u rutan ketiga ya itu dimensi Responsiveness sebesar -0,642, u rutan kee mpat yaitu dimensi Reliability sebesar  -0,621,  dan  yang  terakhir  atau  urutan kelima  yaitu Assurance sebesar -0,592.
E. Perhitungan  Nilai Serqual  (Gap)  Keseluruhan
Hasil perhitungan nila i  Servqual  (gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukkan sampai sejauh  mana   pihak  mana je men  Travel  Satria   Trans  kota Malang telah me mberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggannya.  Peran  gap  keseluruhan  akan  me mberikan informasi  seberapa  besar  tingkat  kepentingan  dan  seberapa jauh peran  kriteria tersebut dala m tingkat  kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel   7. berikut ini:

## Tabel 4.
Perhitungan Serqual (GAP)  per Dimensi antara Persepsi dan Harapan Pelanggan Keseluruhan
No Kriteria Persepsi Harapan G ap Rank 1 Tangibles 9.155 10.067 -0.912 1 2 Emphaty 9.362 10.007 -0.645 2 3 Responsivenes s 9.338 9.980 -0.642 3 4 Realibility 9.319 9.939 -0.621 4 5 Assurance 9.319 9.939 -0.621 5 Jumlah 9.298 9.986 -0.688 Dari hasil pe rhitungan gap secara keseluruhan menunjukkan  bahwa   nilai  gap  negatif  yaitu  -0,688  yang berarti  bahwa   apa  yang  diharapkan   pelanggan  belum  semua sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan di  Travel Satria Trans kota Malang.

## F. Perhitungan  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (IKP)
Perhitungan  IKP  dipero leh  dari  data  Defuzzyfikasi  antara persepsi  dan  harapan  pelanggan.  IKP  d igunakan  untuk mengukur  sejauh  mana  pelanggan  merasa  puas  dengan  jasa Travel Satria  Trans kota Malang.
Tabel  5.
Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) No Kriteria Persepsi (P) Skala 1-5 Harapan (H) Skala 1-5 Skor (PXH) 1 P etugas memberikan pelayanan secara tepat 9.408 10.182 95.795
2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 9.148 9.877 90.358 3 P etugas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 9.505 9.828 93.420 4 P etugas tidak harus membuat  catatan travel 9.214 9.869 90.937 5 P etugas travel tidak sigap dalam melayani pelanggan 9.25 9.881 91.405 6 P etugas dengan cepat melayani pelanggan 9.086 9.910 90.046 Besar IKP = skor/(5*H)  x100%
= 2061.543/(5*220.521)  x100% = 83.76%
Dari  perhitungan  indeks  kepuasan  pelanggan  (IKP) sebesar  83,76%  pelanggan  puas  akan  pelayanan  yang diberikan oleh Trave l Satria Trans kota Malang namun  masih perlu  mela kukan perbaikan kualitas karena dalam perh itungan nila i servqual (gap)  keseluruhan  masih  menunjukkan  n ila i negatif -0,688  terhadap pelayanan yang diberikan.

## V.  KESIMPULAN  DAN  SARAN
Dari  hasil  perhitungan defuzzyfik asi, nilai  persepsi tertinggi  dari  kualitas  pelayanan  oleh  Travel  Satria   Trans adalah adalah  ―Kesediaan  petugas  dalam  membantu pelanggan‖ dengan nilai sebesar 9,700. Sedangkan untuk n ilai terendah persepsi pelanggan adalah ―Fasilitas yang disediakan lengkap  dan  me mada i‖  dengan  nila i  8,812.  Da ri  hasil perhitungan defuzzyfikasi, nila i harapan tertinggi dari kua litas pelayanan  oleh  Travel  Satria  Trans  adalah  adalah  ―Petugas ma mpu  me mbuat  pelanggan  nyaman  saat  me mberikan pelayanan‖  dengan  nila i  10.479,  dan  untuk  perolehan  n ila i terendah yaitu ―Petugas travel tidak teramp il dalam  melayani pelanggan‖ dengan perolehan nilai  sebesar 9.621.
Dari  hasil  perhitungan serqual (gap)  per  kriteria  dan  per dimensi  yang  me mpe roleh  nilai  tertinggi  ya itu  pada  dimensi Tangibles dengan  kriteria   :  penamp ilan  petugas  travel  rapi, ruangan  travel  bersih,  rapi  dan  nyaman,  dan  fasilitas  yang disediakan  lengkap  dan  me madai  dengan  total  nila i  -0,912. Kriteria  pada  dimensi tangibles dapat  dijadikan  prio ritas dala m  meningkatkan   kua litas  pelayanan  jasa  travel  te rsebut. Dari  perh itungan  indeks  kepuasan  pelanggan  (IKP)  sebesar 83,76%  pe langgan  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Travel  Satria  Trans kota Malang.  Be rdasarkan perolehan IKP tersebut  dalpat  dijadikan  motivasi  untuk  terus  meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya. Informasi yang di dala m  website  merupa kan  kegiatan  yang  terdapat dala m pondok pesantren,  dan  juga  merupa kan  te mpat   med ia dakwah   da la m  penya mpa ian  ka jian   –  ka jian  isla m  be rbasis teknolgi.
saran  yang  dapat  diberikan  da la m  meningkatkan   kua litas pelayanannya  perlu  lebih  me mperhatikan  ke rapian  petugas dala m  me layani  pelanggan,  sehingga  pelanggan  merasa senang  dan  nyaman  untuk  menggunakan  jasa  tersebut. Menjaga kebersihan ruangan kerja petugas guna me mberikan kenyamanan  pada  pelanggan  yang  datang,  serta  dapat men ingkatkan  keindahan  pe mandangan saat  berada  di  ruang kerja.  Menambah  fasilitas  yang  dapat  menunjang  kebutuhan pelanggan  saat  berada  di  ruang  kerja  Travel  Satria  Trans, misalnya  menyediakan  fasilitas free  wifi untuk  pelanggan
yang  sedang  menunggu,  agar  pelanggan  tidak  merasa  bosan berada di ruang tunggu tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kotler  Ph ilip  dan  Ke lle r  Ke lvin   Lane.  Manaje men Pemasaran (Edisi  13  Jilid  1).,  Jakarta:  Erlangga,  2009.
[2] Kadek,  Ni.,D.  Penerapan  Fuzzy  TOPSIS  Untuk  Se leksi Penerima   Bantuan Kemiskinan. Jurnal  Informat ika ,  Vo l. 15,  No. 2.,  2015.
[3] Hanik Rosyidah, Triyastuti.,W.,Agus,.R., Analisis Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Fuzzy Servqual,  Kuadran  IPA,  Dan  Indeks  PGCV.  Jurnal Gaussian.,  Volu me  4,  No mor  4,  Tahun  2015,  Hala man 885  – 894.  2015.
[4] Suharyanta  Dwi.,  Analisis  Tingkat   Kualitas  Pelayanan Jasa  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (Servqual) Fuzzy  Di  Instalasi  Rad iologi  Ru mah  Sa kit  Umu m Daerah  (RSUD)  Pane mbahan  Senopati  Bantul.,Stikes
Surya Global,  Yogyakarta.  2012.
[5] Wijaya,  Toni.,  Manaje men  Kualitas  Jasa  Desain Servqual,  Qfd,  Dan  Kano  Disertai  Contoh  Aplikasi Dalam  Kasus Penelitian.  Jakarta Barat:  Pt Indeks., 2010.
[6] Mustofa,  M.,  Handoyo  &  Dira,.E.,  ( Analisis  Tingk at Kualitas  Pelayanan  Jasa  Dengan  Metode  Service
Quality (Ervqual) Fuzzy Di  PT Pos Indonesia Sidoarjo. Jurnal  Un iversitas  Upn  –  Veteran  –Jatim.  Hal  :  1-14., 2011.
[7] Yu lis Anggraini., Pengukuran Indeks Kepuasan Pelangan Dengan Pendekatan Pa rtia l Least Square (P LS) (Study Kasus : Pelanggan Kartu Im3).,  Oktober 2010.
[8] Aminullah,  A.  &  Abdullah., The  Impact  Of  Baraya Travel’s Quality of Services On Customer Satisfaction In
Bandung. Universitas Telkom.,  2016.