## Hubungan Dimensi Servqual dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Ruang Rawat Inap RS Bhayangkara Jambi
Sarah, Basok Buhari, Rian Maylina Sari Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Harapan Ibu Jambi Email: sasa873738@gmail.com

## Abstrak
Dimensi servqual rumah  sakit  sangat  penting  karena  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap menurunnya jumlah kunjungan pasien yang akan mempengaruhi  profitabilitas  fasilitas  kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan  dimensi servqual dengan  kepuasan  pasien  bpjs  kesehatan.Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian Cross Sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS  di   pada Tahun 2020 yang berjumlah 2.323 orang dan pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 93 orang. Penelitian ini telah dilaksanakan pada tanggal 5 s/d 31 Juli Tahun 2021 di Ruang Rawat Inap RS Bhayangkara Jambi. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan hasil penelitian ini dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan uji statistik chi-square. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan antara hubungan antara dimensi servqual dengan kepuasan pasien BPJS kesehatan dengan nilai p- value 0,000. Kualitas pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang  diberikan  bisa  memenuhi  kebutuhan  pasien,  dengan  menggunakan  persepsi  pasien  tentang pelayanan yang diterima. Didimpulkan bahwa dimensi sevqual berkaitan erat dengan pasien BPJS kesehatan.
Kata kunci : Dimensi Servqual, Kepuasan, Pasien BPJS

## Abstract
The  hospital  servqual  dimension  is  very  important  because  it  affects  patient  satisfaction.  Low customer satisfaction will have an impact on decreasing the number of patient visits which will affect the profitability of health facilities. This study aims to determine the relationship between servqual dimensions and patient satisfaction with BPJS Kesehatan. This study is a quantitative study with a cross sectional research design. The population in this study were all BPJS patients in 2020, which amounted to 2,323 people and sampling was carried out using the accidental sampling technique of 93  people.  This  research  was  carried  out  from  5  to  31  July  2021  in  the  Inpatient  Room  at Bhayangkara Hospital Jambi. Data was collected using a questionnaire and the results of this study were  analyzed  by  univariate  and  bivariate  using  chi-square  statistical  test.  The  results  of  the analysis show that there is a relationship  between the servqual  dimension  and the satisfaction  of BPJS health patients with a p-value of 0.000. The quality of service is said to be good by the patient, determined by the fact whether the services provided can meet the needs of the patient, by using the patient's perception of the service received. It was concluded that the sevqual dimension was closely related to BPJS health patients.
Keywords : Servqual Dimension, Satisfaction, BPJS Patients
Pendahuluan Berkembangnya informasi dan teknologi dalam menghadapi era globalisasi memberikan dampak positif terhadap pola pikir masyarakat saat ini baik terhadap ekonomi, sosial, politik  dan  kesehatan  (Nursalam, 2017). Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk hidup bermartabat dan produktif. Untuk itu, perlu diberikan pelayanan medis yang bermutu tinggi, termasuk rumah sakit, sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi  pasien  peserta  BPJS  (Badan
Penyelenggaraan Jaminan Sosial) dan pasien  umum  (Kemenkes,  2019). Rumah  sakit  bekerja  dan  bersaing secara  kompetitif  dalam  memenuhi kepuasan pasiennya serta memahami kebutuhan  mereka  (Raheem et  al. ,
2014).
Kepuasan pelayanan kesehatan di Dunia sangat bervariasi. Menurut  survei  Rumah  Sakit  Umum
Kanada  di  Yordania,  hingga  65,7% pasien  puas  dengan  layanan  medis (Almomani, Al-Ghdabi and Hamdan, 2020).  Di  Bangladesh,  63,2%  pasien puas dengan layanan medis.
Berdasarkan  data  tersebut,  tingkat kepuasan  pasien  masih  mengalami permasalahan  yang  cukup  serius,  di beberapa  negara  termasuk  Indonesia khususnya  pada  pelayanan  BPJS kesehatan (Adhikary et al. , 2018).
BPJS Kesehatan sedang menyusun program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan berdasarkan  Undang-Undang  SJSN (UU Sistem Jaminan Sosial Nasional) dikelola di tingkat nasional berdasarkan  prinsip-prinsip  jaminan sosial  dan  keadilan  dengan  tujuan memberikan  manfaat  bagi  peserta dari perawatan kesehatan.
Perlindungan lebih BPJS menawarkan manfaat seperti asuransi kecelakaan  kerja,  jaminan  hari  tua, jaminan  hari  tua  dan  jaminan kematian untuk kebutuhan kesehatan dasar (Jamsos, 2019).
Di  Indonesia  sendiri  angka kepuasan  pasien  di  berbagai  rumah sakit memiliki angka yang bervariasi. Menurut  penelitian  yang  dilakukan oleh  Primatika  (2019)  menunjukkan bahwa  terdapat  perbedaan  antara kepuasan  kualitas  pelayanan  pasien umum  dan  BPJS  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  dr.  Soediran  Mangun Sumarso  Wonogiri  sebesar  39,5%, tingkat  kepuasan  pasien  umum diperoleh  dengan  rata-rata  sebesar 96,1% sedangkan pasien BPJS diperoleh sebesar 66,6%. Salah satu asuransi di Provinsi Jambi  yang  pasien  gunakan  dalam jasa pelayanan kesehatan yang diatur oleh pemerintah adalah Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS). Program jaminan sosial yang ada sekarang dianggap kurang berhasil. Banyak keluhan yang masuk peserta  BPJS  Kesehatan  ke  Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN) atas pelayanan yang kurang sempurna dari provider  yang  telah  bekerjasama (Journalist, 2015).
Berkembangnya informasi dan teknologi dalam menghadapi era globalisasi memberikan dampak positif terhadap pola pikir masyarakat saat ini baik terhadap ekonomi, sosial, politik  dan  kesehatan.  Tingginya tuntutan masyarakat
menjadi tantangan bagi perawat untuk mengalami  perubahan  dalam  sistem pelayanannya. Perubahan ini merupakan  salah  satu  cara  untuk melindungi  diri  sebagai  sebuah profesi  dan  berperan  aktif  di  era
globalisasi.  Salah  satu  wujud  nyata perubahan  adalah  terselenggaranya asuhan keperawatan yang berkualitas dan  manajemen  keperawatan  yang handal (Nursalam, 2017).
Jika pelayanan yang dirasakan melebihi  harapan  pengguna  jasa, maka pelanggan menganggap pelayanan medis tersebut berkualitas. Penilaian para pengguna jasa pelayanan  ditujukan  kepada  tenaga kerja,  kualitas  pelayanan,  atau  cara pelayanan  tersebut  kepada  pemakai jasa/klien. Berdasarkan keadaan tersebut  kebutuhan  masyarakat  akan pelayanan kesehatan akan ikut meningkat (Suarli, 2014). Faktor-faktor yang berkontribusi  dalam  meningkatkan kepuasan  klien  dalam  pelayanan kesehatan  terkait  faktor  dimensi servqual  menurut  Marquis  (2017) yaitu product quality , service quality , emotional  factor , price  and  cost  of aqcuaring .
Ada dua aspek kualitas pelayanan medis yaitu kualitas teknis (kualitas hasil) dan kualitas fungsional (kualitas proses). Kualitas teknis  berfokus  pada  keakuratan diagnosis  dan  prosedur  medis,  dan kualitas  fungsional  mengacu  pada cara layanan medis diberikan kepada pasien.  Penilaian  kualitas  didasarkan pada  proses  medis,  karena  sebagian besar pasien tidak memiliki pengetahuan  untuk  menilai  kualitas teknis layanan. Untuk mempermudahkan penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan model kualitas layanan yang disebut Servqual (Tjitono, 2012). Kepuasan  pasien  tergantung
pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pengguna jasa rumah sakit, dalam  hal  ini  pasien,  tidak  hanya memenuhi syarat untuk
menyembuhkan  penyakit  fisik  dan meningkatkan  kesehatannya,  tetapi juga  dalam  hal  sikap,  ketersediaan fasilitas, infrastruktur yang memadai, dan kepuasan fisik. tingkat pelayanan yang  tinggi.  Lingkungan  di  mana
Anda  dapat  menghabiskan  lebih nyaman. Kualitas pelayanan meningkatkan kepuasan pasien (Nekoei, 2011). Berdasarkan informasi di atas, penelitian ini bertujuan untuk memperjelas hubungan antara Dimensi  Servqual  dengan  kepuasan pasien  BPJS  Kesehatan  di  bagian rawat  inap  RS  Bayangkara  Jambi tahun 2021.

## Metode
Penelitian ini merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  desain penelitian Cross  Sectional yang bertujuan untuk mengetahui hubungan  dimensi servqual dengan kepuasan  pasien  BPJS  kesehatan  di Ruang  Rawat  Inap  RS  Bhayangkara Jambi Tahun 2021. Populasi penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien BPJS  tahun  2020  yang  mencapai
2.323 orang, dan pengambilan sampel dilakukan  dengan  teknik accidental sampling sebanyak  93  orang  dengan kriteria inklusi  dan  eksklusi.  Kriteria inklusinya  yaitu  berupa  pasien  di rawat inap, pasien yang menggunakan BPJS,  bisa  membaca  dan  menulis, bisa diajak berkomunikasi, kooperatif dan  bersedia  menjadi  responden. Sedangkan  kriteria  eksklusi  yaitu tidak  bisa  membaca  dan  menulis, tidak bisa berkomunikasi dan responden  yang  memiliki  gangguan pendengaran.  Tes  ini  dilakukan  di ruang rawat inap RSUD Bhayangkara Kota Jambi dari tanggal 5 hingga 31 Juli  2021.  Instrumen  penelitian  ini menggunakan lembar kuesioner.
Penelitian ini dianalisis
dengan  menggunakan univariat dan bivariat menggunakan  uji  statistik
chi-square .

## Hasil
Tabel 1. Gambaran Dimensi Servqual dan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Variabel f % Dimensi Servqual Kurang Baik 37 39.8 Baik 56 60.2 Kepuasan Kurang Puas 34 36.6 Puas 59 63.4 Berdasarkan tabel diatas diketahui  bahwa  dari  93  responden menyatakan  bahwa  pada  dimensi servqual pelayanan keperawatan sebagian  besar  dalam  kategori  baik
yaitu  sebanyak  (60,2%)  responden dan sebagian besar responden merasa puas  dengan  pelayanan  rumah  sakit dengan 59 (6,4%) responden.

## Tabel 2. Hubungan Dimensi Servqual dengan Kepuasan Pasien BPJS
Dimensi Servqual Kepuasan Pasien BPJS Jumlah P-Value Kurang Puas Puas f % f % f % Kurang Baik 26 70,3 11 29,7 37 100,0 0,000 Baik 8 14,3 48 85,7 56 100,0 34 36,6 59 63,4 93 100,0
Berdasarkan  tabel  2  diatas didapatkan  dari  38  responden  yang melakukan  dimensi servqua l  dalam kategori  kurang  baik,  sebagian  besar mengatakan kurang puas yaitu sebanyak  26  (70,3%)  responden, sedangkan 56 responden yang melakukan  dimensi servqual dalam
kategori baik, sebagian besar mengatakan  puas  yaitu  sebanyak  48 (85,7%) responden. Hasil analisis uji Chi-Square diperoleh nilai P-Value = 0,000 (p<0,05), maka dapat
disimpulkan  bahwa  ada  hubungan antara  dimensi servqual dengan kepuasan  pasien  BPJS  kesehatan  di Ruang  Rawat  Inap  RS  Bhayangkara Jambi Tahun 2021.
Pembahasan Hasil  analisis  data  secara
statistik menunjukan terdapat
hubungan  antara  dimensi servqual dengan kepuasan pasien BPJS kesehatan  di  Ruang  Rawat  Inap  RS Bhayangkara  Jambi  Tahun  2021 dengan nilai p-value 0,000.
Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh
Syamsiah  (2019)  dapat  disimpulkan bahwa Ho ditolak jika diperoleh dari hasil uji statistik dengan chi-square p- value = 0,000 yaitu p < (0,05). Artinya ada  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan. Nilai  OR  pasien  adalah  27,500, artinya  mutu reliability berpeluang 27,500  kali  mengatakan  puas  dari pada yang kurang puas.
Kajian tersebut juga dilakukan
oleh  Panjaitan,  Sitio  and  Siregar,
(2020) dengan menggunakan uji chi- square ,  kita  dapat  menyimpulkan bahwa nilai p-value ditolak oleh Ho.
Artinya ada hubungan antara
pelayanan  medis  di  RSU  Senbiling Kabupaten Delitur Kabupaten Deriseldan  dengan  kepuasan  pasien terhadap BPJS Kesehatan. Studi dilakukan oleh Noviana (2017)  hasilnya,  tingkat  kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan  obat  adalah  0,9004  untuk pasien  umum  dan  0,9399  untuk pasien  umum  yang  diinterpretasikan sangat  tinggi,  dan  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  perbedaan  tingkat kepuasan  yang  jelas  antara  pasien BPJS  dan  pasien  umum.  Penelitian juga  dilakukan  oleh  Siswati  (2015) didapatkan hasil bahwa ada hubungan reability, tangible, empathy, responsiveness, amenity dengan kepuasan  pasien  BPJS  di  unit  rawat inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kota  Makassar  tahun  2015  dengan nilai p-value 0,000. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan metode servqual menunjukkan  bahwa  pada  setiap dimensi  mutu  pelayanan  di  Rumah
Sakit  bernilai  positif  yang  artinya kualitas mutu pelayanan yang diberikan  oleh  Rumah  Sakit  sudah dapat  memenuhi  harapan  pasien sehingga  sebagian  besar  memuaskan pasien.
Jika  layanan  yang  dirasakan melebihi  harapan  pengguna  layanan,
pelanggan menganggap layanan medis  itu  berkualitas.  Penilaian  para pengguna  jasa  pelayanan  ditujukan kepada tenaga kerja, kualitas pelayanan,  atau  cara  pelayanan tersebut  kepada  pemakai  jasa/klien. Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan akan ikut meningkat (Suarli, 2014). Mutu pelayanan medik terdiri
dari  dua  aspek,  yaitu  mutu  teknis (kualitas  hasil)  dan  mutu  fungsional
(kualitas  proses).  Kualitas  teknis berfokus  pada  diagnosis  medis  dan ketepatan  prosedur,  dan  kualitas fungsional  berkaitan  dengan  cara layanan  medis  diberikan  kepada pasien.  Penilaian  kualitas  didasarkan pada  proses  medis,  karena  sebagian besar pasien tidak memiliki pengetahuan  untuk  menilai  kualitas teknis layanan. Sebuah model kualitas layanan  yang  disebut Servqual telah dikembangkan  untuk  memfasilitasi penilaian  dan  pengukuran  kualitas layanan (Tjitono, 2012).
Kualitas  pelayanan  seorang pasien  dikatakan  baik,  dilihat  dari kenyataan  bahwa  pelayanan  tersebut dapat  memenuhi  kebutuhan  pasien dengan memanfaatkan persepsi pasien  terhadap  pelayanan  yang diterimanya. Kepuasan dimulai dengan menerima pasien sejak pasien pertama kali datang sampai keluarnya pasien (Perry, 2012).
Kepuasan  pelanggan  terjadi ketika  pelayanan  dapat  memenuhi kebutuhan,  keinginan  dan  harapan pasien.  Kepuasan  pelanggan  adalah kegembiraan  atau  kepuasan  bahwa produk  atau  layanan  yang  diterima memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan.
Kenyataan bahwa
kepuasan  pasien  merupakan  salah satu  indikator  kualitas  pelayanan yang  kami  berikan,  dan  kepuasan pasien  merupakan  modal  untuk memperoleh lebih banyak pasien dan pasien yang setia (setia). Pasien yang setia  menggunakan  kembali  layanan medis  yang  sama  ketika  mereka membutuhkannya lagi.
Sudah
diketahui  bahwa  bahkan  pasien  setia pun  mengundang  orang  lain  untuk menggunakan  fasilitas  medis  yang sama (Nursalam, 2017).
Berdasarkan  temuan  peneliti, didapatkan  hasil  bahwa  terdapat dimensi servqual dalam  kategori
kurang baik sebanyak 28,9%. Hal ini dikarenakan  faktor  lain  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pasien, salah satunya yaitu harga. Kepuasan  pasien  tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Pengguna jasa rumah sakit, dalam  hal  ini  pasien,  tidak  hanya memenuhi syarat untuk menyembuhkan  penyakit  fisik  dan meningkatkan  kesehatannya,  tetapi juga  dalam  hal  sikap,  ketersediaan fasilitas, infrastruktur yang memadai, dan  kepuasan  fisik.  Layanan  tingkat tinggi.  Lingkungan  di  mana  pasien dapat  menghabiskan  lebih  nyaman. Kualitas  pelayanan  meningkatkan kepuasan pasien (Nekoei, 2011).
Dari hasil survey dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  lebih  baik  dan  lebih memuaskan  dari  yang  diharapkan.
Jika pelayanan yang diterima melebihi  harapan  pasien,  maka kualitas  pelayanan  dianggap  ideal.
Sebaliknya  jika  pelayanan  lebih rendah  dari  yang  diharapkan,  maka kualitas/pelayanan dianggap buruk.

## Kesimpulan
Ada hubungan antara dimensi servqual dengan  kepuasan  pasien
BPJS kesehatan di Ruang Rawat Inap RS  Bhayangkara  Jambi  Tahun  2021 dengan nilai p-value 0,000. Diharapkan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar kepuasan pasien khususnya  untuk  pengguna  BPJS dapat  tercapai  secara  maksimal  serta perlu  dilakukan  pelatihan  atau  diklat secara berkala kepada perawat pelaksana sehingga dapat memberikan kontribusi dalam peningkatan kepuasan pasien. Meningkatkan pelayanan dan keramah-tamahan  petugas  kepada pasien  ataupun  keluarga  dengan melakukan 5S (Senyum, Salam, Sapa,
Santun  dan  Sopan)  serta  membuat slogan  5S  ini  disetiap  ruangan  serta pengalaman  peneliti  bahwa  kualitas yang baik akan berdampak baik pula pada popularitas Rumah Sakit.

## Daftar Pustaka
Adhikary,  G. et  al. (2018)  ‘Factors influencing patients’ satisfaction at different levels of health facilities in Bangladesh : Results from patient exit interviews’, PloS  one ,  (May 16),  pp.  1–13.  Available  at: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.go v/29768441/.
Almomani, R. Z. Q., Al-Ghdabi, R. R.
and  Hamdan,  K.  M.  (2020)
‘Patients’ satisfaction of health service quality in public hospitals: A PubHosQual analysis’, Management Science Letters ,  10(8),  pp.  1803–1812. doi: 10.5267/j.msl.2019.12.038. Jamsos (2019) ‘BPJS Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial. di  akses  pada  tanggal  12  juni 2021 di http://www.jamsosindonesia.co m/bpjs/view/fungsi-tugas- wewenang_25’.
Journalist,  A.  of  I.  (2015)  ‘Sistem
Jaminan Sosial, Seberapa Efektif di Masyarakat. https://aji.or.id/read/press- release/369/sistem-jaminan- sosial-seberapa-efektif-di- masyarakat.html’.
Kemenkes  (2019)  ‘Standar  Teknis Pelayanan  Dasar  Pada  Standar Pelayanan  Minimal  Bidang Kesehatan . Jakarta’.
Marquis  (2017)  ‘Leadership  Roles and Management of Function in Nursing Nnith Edition. Philadelphia: Lippincott’. Nekoei  (2011)  ‘The  Effect  Of
Outpatient  Service  Quality  On Patient Satisfaction In Teaching
Hospitals  In  Iran.  Journal  Of The  Academy  Of  Medical Sciences In Bosnia And Herzegovina’. Noviana  (2017)  ‘Analisis  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Kualitas  Pelayanan Instalasi Farmasi Di Rsud Pare Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017’. Nursalam (2017) ‘Manajeman Keperawatan,  Aplikasi  Dalam Praktik Keperawatan Profesional,  Salemba  Medika, Jakarta’. Panjaitan,  R.  F.,  Sitio,  S.  S.  P.  and Siregar,  R.  (2020)  ‘Hubungan Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna  Bpjs  Rawat  Inap  Di Rsu. Sembiring’, Jurnal Kajian Kesehatan  Masyarakat ,  1(2), pp. 1–6. Available at: http://stikeswh.ac.id:8082/jour nal/index.php/jners/article/view /332.
Perry,  P.  (2012)  ‘Fundamental  Of
Nursing:  Consep,  Proses  and Practice.  Edisi  7.  Vol.  3. Jakarta : EGC’.
Raheem, A. R. et al. (2014) ‘Patients ’  Satisfaction  and  Quality Health Services : An Investigation from Private Hospitals of Karachi , Pakistan’, 3(7), pp. 34–38.
Siswati  (2015)  ‘Kualitas  Pelayanan
Kesehatan  Dengan  Kepuasan Pasien Bpjs Di Unit Rawat Inap Rsud  Kota  Makassar.  Jurnal Mkmi, September 2015, Hal.174-183’. Suarli (2014) ‘Manajemen Keperawatan.  Jakarta:  Penerbit Erlangga’. Syamsiah  (2019)  ‘Pengaruh  Mutu Pelayanan Kesehatan Bpjs Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Puaskesmas Sepatan Kabupaten Tangerang – Banten Tahun  2019.  Jurnal  Ilmu  dan Budaya, Edisi Khusus Fakultas
Ilmu Kesehatan. Vol .4’. Tjitono  (2012)  ‘Total  Quality
Management (TQM). Yogyakarta’.