## ANALISIS TINGKAT KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI LAYANAN TRANSPORTASI ONLINE DI ERA PANDEMI COVID-19

## Indah Lestari
Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Palopo
Email: 1) indahIstri122@gmail.com

## Abstrak
Adapun tujuan utama dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis persepsi tingkat kepercayaan pelanggan dan pengetahuan  subjektif  dalam  mempengaruhi  niat  untuk  menggunakan  kembali  layanan  transportasi  online. Adapun populasi  didalam penelitian ini yaitu pengguna layanan ride-hailing yang ada di Kota Palopo. Sampel pada penelitian ini diambil dengan menggunakan metode probability sampling yaitu dengan tekhnik pendekatan random  sampling.  Ukuran  sampel  diambil  sebanyak  50  sampel.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  yaitu metode  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  bantuan  aplikasi  SPSS  versi  25.    Hasil  penelitian  bahwa berdasarkan  uji simultan  variabel  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap  niat menggunakan  kembali  layanan  transportasi  online.  Selanjutnya  berdasarkan  hasil  uji  parsial  bahwa  untuk variabel  kepercayaan  berdampak  signifikan  terhadap  niat  menggunakan  kembali  layanan  transportasi  online. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat menggunakan kembali layanan transportasi online.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Niat Menggunakan Ulang, Transportasi Online, dan COVID- 19.

## Abstract
The  main  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  perception  of  the  level  of  customer  trust  and  subjective knowledge  in  influencing  the  intention  to  reuse  online  transportation  services.  The  population  in  this  study is the  ride-hailing service  users  in  the  City  of  Palopo.  The  sample  in  this  study  was  taken  using  the  probability sampling  method, namely the technique of random sampling  approach. The sample size  was  accepted  as many as  50  samples.  The  data  analysis  method  used  is  multiple  linear  regression  analysis  methods  with  the  help of SPSS application version 25. The results of the study based on simultaneous test variables of trust and customer satisfaction  significantly influence  the intention to reuse  online transportation  services.  Furthermore,  based on the  partial  test  results  that  for  the  variable  trust  has  a  significant  impact  on  the  intention  to  reuse  online transportation  services.  As for  customer  satisfaction, the variable does  not  significantly influence the intention to reuse online transportation services.
Keywords: Trust, Customer Satisfaction, Reuse Intention, Online Transportation, and COVID- 19.

## PENDAHULUAN
Era   rovolusi   industry   4.0   telah   membawa dampak  perubahan  pada  kehidupan  manusia. Era  ini  salah  satunya  ditandai  dengan  semakin pesatnya    perkembangan    teknologi,    yang mampu  mengintegrasikan  seluruh  rangakaian aktifitas  pekerjaan  kedalam dunia  virtual  tanpa harus  bertemu  secara  langsung.  Perkembangan teknologi    telah    merambah    ke    bisnis transportasi  digital  yang  ditandai  dengan munculnya   bisnis   transportasi   online    yaitu Uber,    Grab,    dan    Go-Jek.    Layanan    ini merupakan  layanan  yang  memiliki  sejumlah keunggulan  yaitu  kemudahan  penggunaan, waktu  tunggu  yang  singkat,  serta  harga  yang
terjangkau     (Nguyen-Phuoc,     Nguyen,     De Gruyter, Su, & Nguyen, 2019).
Indonesia  merupakan  salah  satu  negara   yang memiliki  pangsa  pasar  bisnis  tansportasi berbasis  digital.  Kondisi  ini  didukung  dengan penetrasi  pengguna  internet  di  Indonesia, dimana  dari  total  171,17  juta  jiwa  64,8% merupakan  pengguna  internet  (APJII,  2019). Tentunya  ini  merupakan  peluang  besar  bagi provider    yang    bergerak    dalam    bisnsi transportasi berbasis digital.
Namun demikian,  kondisi perekonomian global saat  ini  dihadapkan  dengan  permasalahan  yang serius,  penyebabnya  tidak  lain  adalah  corona virus    (COVID-19).    Penyebaran    virus    ini
Kepercayaan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keadaan
terbilang  sangat  cepat  dan  sudah  sampai  ke beberapa    negara    di   belahan  dunia.Virus    ini telah  menjadi  pandemi  global,  dimana  akan sangat berdampak terhadap kestabilan perekonomian salah satunya dunia usaha.
Kondisi perekonomian global saat ini dihadapkan  dengan  permasalahan  yang  serius, penyebabnya  tidak  lain  adalah  corona  virus (COVID-19).  Penyebaran  virus  ini  terbilang sangat  cepat  dan  sudah  sampai  ke  beberapa negara di belahan dunia.Virus  ini telah menjadi pandemi    global,    dimana    akan    sangat berdampak  terhadap  kestabilan  perekonomian salah  satunya  dunia  usaha.  Imbasnya,  bisnis transportasi  merupakan  salah  satu  bisnis  yang telah  merasakan  dampak  dari  pandemi  corona virus  (COVID-19).  Dampak  ini  terlihat  jelas salah  satunya  pada  moda  transportasi  berbasis teknologi  digital.   Dari  sudut   pandang   bisnis jasa  transportasi  publik  berbasis  online,  gejala ini membuat beberapa  layanan jasa transportasi online   di   Indonesia    mengalami   penurunan order    yang    berdampak    terhadap    omset. Pandemi  corona   virus  (COVID-19)   saat   ini telah  merubah  pola  interaksi  dan  gaya  hidup manusia.        Adanya  pemberlakuan  physical distancing  serta  imbauan  untuk  melakukan isolasi  mandiri atau yang dikenal dengan istilah “ stay  at  home ”  menyebabkan  ruang  gerak terbatas  dan  minim  mobilitas.  Kondisi  ini akan berdampak terhadap  kepuasan dan kepercayaan pengguna  jasa  layaan  transportasi online . Keamanan  akan  ancaman  penularan  corona virus  (COVID-19)  akan  berdampak  terhadap kepuasan  dan  kepercayaan  pengguna  untuk menggunakan  kembali  layanan  transportasi online.
Dari sudut pandang  mode transportasi beberapa hasil    penelitian    telah    melakukan    investigasi dan   eksplorasi  terhadap   kepuasan   pelanggan dan continuance intention berdasarkan perspektif yang berbeda. Beberapa dari penelitian   tersebut     menghasilkan   kerangka kerja  konseptual  yang  baru.  Diantaranya  hasil penelitian    yang     dilakukan   oleh    (Nguyen- Phuoc, Su, Tran, Le, & Johnson, 2020) (Nguyen- Phuoc  et  al.,  2019)  (Cheng,  Fu,  &  de  Vreede, 2018). Dari beberapa hasil penelitian sebelumnya masih sangat  terbatas  yang melakukan  investigasi  dan  eksplorasi  terhadap
kepuasan  pelanggan  dan  continuance  intention pada  layanan  trasnportasi online .  Penelitian  ini juga memiliki perbedaan dari beberapa penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya. Penelitian  akan  memberikan  informasi  penting mengenai  eksistensi  moda  transportasi  ride- hailing  dalam  mempertahankan  kepuasan  dan kepercayaan  pelanggan  ditengah  pandemi coronavirus  yang  terjadi  di  Indonesia.  Adapun tujuan  utama  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan kepercayaan  terhadap  niat  untuk  menggunakan kembali layanan transportasi online .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  merupakan  salahsatu  konsep  utama dalam  bidang  pemasaran.  Menurut  (Oliver  R. L.,  1980)  kepuasan merupakan  keadaan psikologis  ketika  harapan  bertemu  dengan perasaan  yang  dialami  oleh  konsumen  atas pengalaman  mereka  dalam  menggunakan  atau mengkonsumsi  suatu  produk  atau  layanan  jasa . Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu faktor  yang  mampu  berdampak  terhadap  sikap pelanggan,    dan    ini    akan    berlanjut mempengaruhi  perilaku pembelian  secara berulang  (Oliver  R.  L.,  1980).  Menurut  (S.  C. Chen,    2012)    semakin    tinggi    kepuasan seseorang  maka  semakin  positif  sikap  yang dimiliki konsumen.
Kepercayaan ( Trust )
psikologis  yang  memotivasi  seseorang  untuk menerima  akibat  yang  tidak  dapat  diduga sebelumnya,   dan   secara   khusus   didasarkan pada  harapan  yang  menguntungkan  mengenai niat  dan  perilaku  dari  pihak  lain  (Singh  & Sirdeshmukh,  2000;  Sanchez-Franco,  2009) Pada    penelitian    ini    kepercayaan    ( trust ) berfokus    terhadap    kepercayaan    responden dalam  menggunakan layanan ride-hailing di era pandemik COVID-19.

## Niat  Menggunakan  Kembali  (Continuance Intetntion)
Niat  untuk menggunakan kembali suatu produk atau  layanan  jasa  merupakan  indikasi  bahwa
kesediaanya    menggunakan  kembali  dalam jumlah yang lebih besar.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian KP3 (jasa  antar  jemput)  dalam  memenuhi  kebutuhan  yang  berkaitan dengan kebutuhan saya 2012) Pengalaman  saya dalam menggunakan  layanan  ride-hailing (jasa KP4 antar    jemput)    Dalam    kondisi    pandemi    COVID-19,    dapat memuaskan saya Kepercayaan K1 Dalam  kondisi  pandemi  COVID-19  layanan  ride-hailing  (jasa antar    jemput)    memiliki    komitmen    untuk    mengutamakan (Y.  S.  Chen,  2010);  (Marakanon  & Panjakajornsak,   2017);   (Chang   &
perlindungan terhadap pengguna dan lingkungan
Chen,   2008);   (Gefen    &   Straub,
konsumen  merasa  puas  dan  yakin  terhadap produk  atau  layanan  tersebut.  Niat  beli  ulang ( repurchase  intention )  merupakan  bagian  dari apa  yang  direncanakan  oleh  konsumen  yang memberikan  dorongan  terhadap  kesediaannya untuk  melakukan  pembelian  ulang  atas  produ yang  telah  dibeli  sebelumnya  (Schiffman  & Leslie  L.  Kanuk,  2004).  Adanya  pembelian kembali  atas  prosuk  atau  layanan  jasa  pada umumnya  menjadi pertanda  bahwa produk atau layanan  tersebut  dapat  memenuhi  ekspektasi yang     diharpakan     oleh     konsumen     untuk
Jenis    penelitian    ini    adalah explanatory research yang  mencoba  menjelaskan hubungan kausal  (sebab  akibat).  Metode  pengumpulan data  dilakukan  dengan  survei  menggunakan instrumen  kuesioner  dengan  tipe  pertanyaan tertutup ( closed-ended question ).

## Populasi dan Sampel
Adapun  populasi  didalam  penelitian  ini  yaitu pengguna   layanan   ride-hailing   yang   ada   di Kota   Palopo.   Sampel   pada   penelitian    ini diambil      dengan      menggunakan      metode probability  sampling yaitu  dengan  tekhnik pendekatan random  sampling .  Ukuran  sampel
minimum  dalam  suatu  penelitian  adalah  10  x jumlah variabel  yang diteliti.    Jumlah  variabel yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  3 (variabel  terikat  +  varaibel  bebas),  jadi  ukuran sampel  minimum  untuk  penelitian  ini  adalah 10  x 3  = 30. Sehingga  jika  peneliti  mengambil sampel  sebesar  50  responden  berarti  telah memenuhi  ukuran  minimum  sampel  untuk penelitian,  Data  yang  digunakan  didalam penelitian  ini  yaitu  data primer  yang  bersumber dari penyebaran kuesioner dengan menggunakan skala likert.

## Metode Analisis Data
Adapun  metode  analisis  data  yang  digunakan pada  penelitian  ini  yaitu  analisis  regresi  linier berganda formulasikan sebagai berikut.
Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e i Di mana:
Y         = Niat Menggunakan Ulang b 0 = Konstanta b 1 -b 2 = Koefisien regresi X 1 = Kepuasan Pelanggan X 2 = Kepercayaan e i = error

## Indikator Pengukuran Variabel Penelitian
Indikator       pengukuran       untuk       variabel kepercayaan,   kepuasan   pelanggan,   dan   niat untuk   menggunakan   kembali   disajikan   pada tabel 1 berikut:

## Tabel 1

## Indikator Pengukuran untuk Variabel Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan
dan Niat Menggunakan Ulang.
Variabel             Item                         Deskripsi Indikator Pengukuran Variabel                                            Sumber
Dalam   kondisi   pandemi   COVID-19,   saya   merasa   puas   pada
Kepuasan
Pelanggan
KP1 KP2 layanan  ride-hailing  (jasa  antar  jemput)  dalam  memenuhi kebutuhan saya Dalam  kondisi  pandemi  COVID-19,  layanan  ride-hailing  (jasa antar  jemput)  merupakan  salah  satu  solusi  yang  membantu  saya untuk memenuhi kebutuhan saya
Dalam  kondisi  pandemi  COVID-19,  Saya  pikir  saya  membuat keputusan  yang  benar  untuk  menggunakan  layanan  ride-hailing
(Rita,  Oliveira,  &  Farisa,  2019); (Moriuchi  &  Takahashi,  2016); (Belanche,    Casaló,    &    Guinalíu,
K2
Dalam kondisi pandemi COVID-19  saya percaya  bahwa layanan ride-hailing (jasa antar jemput) dapat mewujudkan ekspektasi.
Dalam  kondisi  pandemi  COVID-19  layanan  ride-hailing  (jasa 2004); (Hwang & Kim, 2007); (Keh & Xie, 2009) K3 antar   jemput)   tahu   bagaimana   memberikan   pelayanan   yang sangat baik kepada pengguna Dalam  kondisi  pandemi  COVID-19  layanan  ride-hailing  (jasa K4
antar  jemput)  handal  dan  dapat  dipercaya  dalam  memberikan pelayanan
Dalam   kondisi   pandemik   COVID-19,   saya  bermaksud   untuk NMU1 terus  menggunakan  layanan  ride-hailing  (jasa antar  jemput)  dari pada menghentikan penggunaanya Dalam     kondisi     pandemi     COVID-19,     Saya     akan     tetap NMU2 menggunakan  layanan  ride-hailng  (jasa  antar  jemput  sesering (Weng,    Zailani,    Iranmanesh,    & yang saya lakukan sekarang Hyun,  2017); (Bhattacherjee,  2011); NMU3 Tujuan   saya   adalah   untuk   terus   menggunakan   layanan   ride- hailng (jasa antar jemput)  dari pada menggunakan  cara alternatif (Lin   &  Filieri,  2015);  (Mouakket, 2018) apa pun Dalam  kondisi  pandemi  COVID-19,   saya  akan  memberi  tahu NMU4 orang   lain   tentang   kebaikan   layanan   ride-hailing   (jasa   antar jemput)
( response  rate )  sebesar 90%. Namun demikian dari total 59 kuesioner  yang kembali  hanya  50 Gojek Lainnya 22 2 44.00 4.00 kuesioner   yang   digunakan  dan  sisanya   10% tidak  layak  untuk  digunakan  karena  terdapat Total 50 100
beberapa  item  pertanyaan  yang  tidak  dijawab oleh responden pada saat pengisian kuesioner.
Niat Menggunakan Ulang

## Hasil Penelitian
Hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 70   responden  pengguna   layanan  ride-hailing yang  tersebar  di  beberapa  kota  kabupaten  di Sulawesi  Selatan  yang  telah  disebarkan  untuk diisi  sesuai  dengan  kepentingan  penelitian, namun  demikian  dari  total  70  kuesioner  yang disebar  yang  berhasil  kembali  sebanyak  59 kuesioner     dengan     tingkat      pengembalian
Jenis Transportasi Online 46 – 55                 12              24.00 > 55                       8               16.00 Total                    50                100 Grab                     26              52.00
Untuk  karakteristik  sampel  penelitian  bisa diamati  dari  gender,  age,  work  status,  kota kabupaten, dan jenis ride-hailing yang digunakan, secara rinci disajikan pada tabel 5.

## Table 5. Karakteristik Responden

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel.  3  Berikut  disajikan  hasil  uji  validitas dan  reliabilitas  untuk  varaibel  Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Niat Menggunakan Ulang.
Jenis
Kelamin Frekuensi % Laki-Laki 24 48.00 Perempuan 26 52.00 Total 50 100 Age (years) 26 – 35 17 34.00 36 – 45 13 26.00
Sum of Model                      Squares Df Mean Square F Sig. 1       Regression 50.149 2 25.074 3.674 .033 b Residual 320.731 47 6.824 Total 370.880 49 Mod el             R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 .368 a .135 .098 2.61229

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
No Variabel Item sig. hitung alpha Cronbach Alpha Ket 1 Kepuasan Pelanggan KP1 0.000 0.05
0.802 Valid Reliabel KP2 0.000 0.05 Valid KP3 0.000 0.05 Valid KP4 0.000 0.05 Valid 2 Kepercayaan K1 0.000 0.05
0.805 Valid Reliabel K2 0.000 0.05 Valid K3 0.000 0.05 Valid K4 0.000 0.05 Valid 3 Niat Menggunakan Ulang NMU1 0.000 0.05 0.793 Valid Reliabel NMU2 0.000 0.05 Valid NMU3 0.000 0.05 Valid NMU4 0.000 0.05 Valid
Sumber: Data Primer, diolah 2020
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas pada  tabel 3,  diperoleh  informasi  bahwa  untuk setiap  item  pernyataan  yang  diajukan  didalam penelitian  ini  dimana  masing  masing  variabel terkategori  valid.  Untuk  kepuasan  pelanggan yang  diukur  menggunakan  empat  pernyataan, dimana  keseluruhan  memiliki  nilai  sig.  hitung <  0.05.  Selanjutnya  untuk  setiap  variabel terkategori  reliabel  karena  memiliki  nilai cronbacg alpha > 0.60.

## Koefisien Determinasi
Analisis    ini    digunakan    untuk    mengetahui besarnya  proporsi  dari  variabel  kepuasan pelanggan  dan  kepercayaan  terhadap  nilat menggunakan    ulang    layanan    transportasi online .
yang  terdiri  dari  variabel  kepuasan  pelanggan dan  kepercayaan . Sedangkan  sisanya  sebesar 86.5% disebabkan oleh variabel lain  yang tidak teridentifikasi kedalam model.

## Uji Simultan (Uji F)
Pengujian  ini  dimaksud  untuk  mengetahui bagaimana  variabel  bebas  yang  terdiri  dari variabel  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan secara   bersama-sama    berpengaruh   terhadap niat  menggunakan  ulang  layanan  transportasi online .
Tabel 5 Hasil Uji Secara Simultan (Uji F)
ANOVA a Tabel 4 Koefisien Determinasi/ R Square Model Summary
a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan,  Kepercayaan Sumber: Data Primer, diolah 2020
Dari hasil analisis diperoleh nilai R Square (R 2 ) sebesar  0.135  artinya  bahwa  variasi  perubahan variabel  niat  menggunakan  ulang  layanan transportasi online sebesar  13.5%  secara bersama-sama  disebabkan  oleh  variabel  bebas
a. Dependent Variable: NiatMenggunakanUlang b. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan,  Kepercayaan Sumber: Data Primer, diolah 2020
Dari  hasil  perhitungan  pada  tabel  5  diketahui bahwa:  F hitung =  3.674  >  F tabel =  3,195  atau tingkat  signifikan sebesar  0.033  lebih kecil  jika dibandingkan  dengan  tingkat  α  =  5%  berarti bahwa dari kepuasan pelanggan dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan  terhadap  niat  menggunakan  ulang layanan transportasi online .

## Pengujian Secara Parsial
Pengujian secara parsial (uji-t) dimaksud untuk mengetahui  tingkat  signifikan  antara  variabel terikat secara statistik adalah sebagai berikut:

## Tabel 6
Hasil Uji Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model                         B Std.
Error 1      (Constant) 7.364 2.761 2.667 .010 Kepercayaan .331 .149 .317 2.216 .032 KepuasanPel anggan .120 .157
.110 .768 .446
a. Dependent Variable: NiatMenggunakanUlang

## Sumber: Data Primer, diolah 2020

## Kepercayaan
Dari    hasil    perhitungan    di    ketahui    bahwa variabel  kepercayaan  menghasilkan  nilai  t hitung =  2.216  >  t tabel =  2.012  atau tingkat  signifikan sebesar   0.032   lebih   kecil   jika   dibandingkan dengan   tingkat   α   =   5%.   Berdasarkan   hasil perhitungan  tersebut  menunjukkan  bahwa  ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan  terhadap  niat  menggunakan  ulang layanan transportasi online .

## Kepuasan Pelanggan
Dari    hasil    perhitungan    di    ketahui    bahwa variabel   kepuasan   pelanggan   menghasilkan nilai  t hitung =  0.768  <  t tabel =  2.012  atau  tingkat signifikan  sebesar  0.446  lebih  besar  jika dibandingkan  dengan  tingkat α  =  5%. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap niat  menggunakan  ulang  layanan  transportasi online .

## Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh    variabel   bebas   secara    simultan (Uji  F)  yang  meliputi  kepercayaan  dan kepuasan       pelanggan       terhadap       niat
menggunakan   ulang   layanan   transportasi online
Berdasarkan  hasil  uji  secara  simultan  (Uji  F) dalam   analisis   regresi   linear   berganda   pada penelitian    ini    diketahui    bahwa    tingkat signifikan  sebesar  0.033  lebih  kecil  jika dibandingkan  dengan  tingkat  α  =  5%  berarti bahwa  semua  variabel  bebas  yang  meliputi kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan,  secara bersama-sama  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  variabel  niat  menggunakan ulang  layanan  transportasi online .  Selanjutnya untuk  besaran  pengaruh  semua  faktor-faktor yang  meliputi  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  variabel  niat  menggunakan ulang  layanan transportasi online sebesar  0.135 atau   13.5%.    Kemudian    sisanya    dipengaruhi oleh  faktor  lain  secara  variabel  bebas  pada penelitian ini sebesar 4,3%.
Pengaruh  variabel  kepercayaan  terhadap niat menggunakan ulang layanan transportasi online
Berdasarkan  hasil  penelitian dengan pengujian secara  parsial (Uji-t)  yang  menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan  terhadap  niat  menggunakan  ulang layanan  transportasi online dengan  koefisien regresi   sebesar    0.331   atau   33.1%   artinya dengan  meningkatnya  variabel  kepercayaan akan  meningkat  pula  niat  menggunakan  ulang layanan  transportasi online diikuti  dengan perubahan  peningkatan  yang  signifikan,  ini dapat    dilihat    dari   tingkat    signifikan    yaitu sebesar  0.032.  Hasil temuan  ini  sejalan dengan apa  yang  dikemukakan  oleh  (Singh  & Sirdeshmukh,  2000;  Sanchez-Franco,  2009) bahwa kepercayaan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keadaan psikologis  yang  memotivasi  seseorang  untuk menerima  akibat  yang  tidak  dapat  diduga sebelumnya,   dan   secara   khusus   didasarkan pada  harapan  yang  menguntungkan  mengenai niat  dan  perilaku  dari  pihak  lain.  Adanya himbauan  isolasi  mandiri  atau  “ stay  at  home ” dari  pemerintah  dengan  tujuan  untuk  memutus rantai  penyebaran  corona  virus  (COVID-19). Kondisi   ini  telah   membawa  perubahan  pada pola rutinitas  yang  berbeda  dengan pembatasan ruang  gerak  serta  minimnya  mobilitas.  Namun demikian,    layanan    jasa    transportasi online
pengantaran    bahan    kebutuhan  sehari  hari seperti     makanan,     pengiriman  paket  dan masih tetap beroperasi dan mendapat kepercayaan dari publik untuk tetap memberikan    pelayanan.    Jasa    transportasi online masih  dipersepsikan  dengan  baik  oleh publik,  dimana  layanan  ini  dipercaya  bisa menjadi  solusi  untuk  membantu  serangkaian aktivitas publik seperti pelayanan terhadap jasa

## beberapa layanan lain.
Pengaruh  variabel  kepuasan  pelanggan terhadap  niat  menggunakan  ulang  layanan transportasi online
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  pengujian secara parsial (Uji-t) yang  menunjukkan bahwa variabel    kepuasan    pelangan    berpengaruh positif tidak signifikan terhadap niat menggunakan    ulang    layanan    transportasi online dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.120 atau  12%  artinya  dengan meningkatnya kepuasan  pelangan  tidak  akan  berdampak terhadap  meningkatnya  niat    menggunakan ulang  layanan  transportasi online. Hal  diikuti dengan  perubahan  peningkatan  yang  tidak signifikan,  ini  dapat  dilihat  dari  tingkat signifikan yaitu sebesar 0.446. Hasil temuan ini tidak  sejalan  dengan  apa  yang  dikemukakan oleh (Oliver R. L., 1980; Ikbal & Hamid, 2016) bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  salah satu  faktor  yang  mampu  berdampak  terhadap sikap  pelanggan,  dan  ini  akan  berlanjut mempengaruhi  perilaku pembelian  secara berulang. Meskipun  layanan transportasi online masih  dipercayai  oleh  publik,  namun  masih belum  mampu  memberikan  dampak  terhadap kepuasan.  Hal  ini  tentunya  disebabkan  karena tidak  semua  aktivitas   atau   keperluan  publik bisa  terpenuhi  dengan  layanan  transportasi online.

## SIMPULAN
Berdasarkan    hasil    analisis    dan    pembahasan yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka  ada beberapa  poin  penting  yang  dihasilkan  pada penelitian  ini. Pertama secara simultan  variabel kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat menggunakan  ulang  layanan  transportasi onine di  Kota  Palopo.  Selanjutnya,  berdasarkan  uji parsial    diperoleh    informasi    hasil    temuan
penelitian  bahwa  dari  dua  variabel  yang diusulkan  pada  model  penelitian,  terdapat  satu variabel  yang  berdampak  signifikan  yaitu variabel kepercayaan. Selanjutnya untuk pengaruh  variabel  kepuasan  pelanggan  tidak berdampak signifikan terhadap niat menggunakan    ulang    layanan    transportasi online.  Dengan  demikian  hasil  penelitian  ini memberikan  informasi  penting  bahwa  dalam kondisi    pandemi    COVID-19,    pengguna layanan   transportasi online masih   dipercaya oleh  responden  untuk  digunakan  kembali. Namun  demikian  hal  itu  belum  mampu meningkatkan  kepuasan  mereka.  Hal  ini  salah satunya    disebabkan    oleh    adanya    perubahan pola  atau  gaya  hidup  yang  dialami  oleh masyarakat  di  Kota  Palopo  di  era  pandemic COVID-19.  Adanya  penurunan  mobilitas  yang awalnya  tinggi  namun  pada  kondisi  pandemi menurun, dimana pekerjaan  tidak harus dilakukan  dengan  tatap  muka  secara  langsung atau  pemenuhan  kebutuhan  pokok  yang  tidak mengaruskan  untuk  ke  supermarket  atau  ke pasar tradisional.    Kondisi ini masih memberikan ruang  bagi  jasa transportasi online untuk bisa terus  memberikan pelayanan kepada publik.

## DAFTAR PUSTAKA
APJII.  (2019).  Penetrasi  &  Profil  Perilaku Pengguna  Internet  Indonesia  Tahun  2018.
Apjii , 51. Retrieved from www.apjii.or.id
Belanche,  D.,  Casaló,  L.  V.,  &  Guinalíu,  M. (2012). Website usability, consumer satisfaction  and  the  intention  to  use  a website: The moderating effect of perceived risk. Journal  of  Retailing  and Consumer
Services , 19 (1), 124–132. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2011.1 1.001 Bhattacherjee, A. (2011). Understanding
Information  Systems  Continuance:  An Expectation-Confirmation  Model. MIS Quarterly, 25 (3), 351–370.
https://doi.org/10.2307/3250921
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of  online  store  environment  cues  on purchase intention: Trust and perceived
risk  as  a  mediator. Online  Information Review , 32 (6), 818–841.
https://doi.org/10.1108/146845208109239
53
Chen,  S.  C.  (2012).  The  customer  satisfaction- loyalty  relation  in  an  interactive  e-service setting:    The    mediators. Journal    of Retailing  and  Consumer  Services , 19 (2),
202–210.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.0
1.001
Chen, Y.  S. (2010).  The drivers of green brand equity: Green brand image, green satisfaction,  and  green  trust. Journal  of
Business Ethics , 93 (2), 307–319. https://doi.org/10.1007/s10551-009-0223- 9
Cheng, X., Fu, S., & de Vreede, G. J. (2018). A mixed  method  investigation  of  sharing economy  driven  car-hailing  services:
Online
and offline perspectives.
International  Journal  of  Information Management , 41 (10), 57–64. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.0
3.005
Gefen,  D.,  &  Straub,  D.  W.  (2004).  Consumer trust  in  B2C  e-Commerce  and  the importance    of    social    presence: Experiments  in  e-Products  and  e-Services.
Omega , 32 (6), 407–424. https://doi.org/10.1016/j.omega.2004.01.0
06
Hwang,  Y.,  &  Kim,  D.  J.  (2007).  Customer self-service  systems:  The  effects  of perceived  Web  quality  with  service contents  on  enjoyment,  anxiety,  and  e- trust. Decision   Support   Systems , 43 (3), 746–760.
https://doi.org/10.1016/j.dss.2006.12.008
Ikbal,  M.,  & Hamid,  R.  S.  (2016).  Smartphone Use of Effectiveness  in Supporting Young Entrepreneurs  Business  Activity  in  the Palopo  Using  Technology  Acceptance Model  (TAM). Information  Management and Business Review , 8 (1), 57–65.
Keh,  H.  T.,  &  Xie,  Y.  (2009).  Corporate reputation and customer behavioral intentions:       The       roles       of      trust,
identification  and  commitment. Industrial Marketing  Management , 38 (7),  732–742. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2008. 02.005
Lin,    Z.,    &    Filieri,    R.    (2015).    Airline passengers’  continuance  intention  towards online  check-in  services:  The  role  of personal  innovativeness  and  subjective knowledge. Transportation  Research  Part E:  Logistics  and  Transportation  Review , 81 ,
158–168. https://doi.org/10.1016/j.tre.2015.07.001
Marakanon,  L.,  &  Panjakajornsak,  V.  (2017).
Perceived   quality,    perceived    risk    and customer  trust  affecting  customer  loyalt y of  environmentally  friendly  electronics products. Kasetsart  Journal  of  Social
Sciences , 38 (1), 24–30. https://doi.org/10.1016/j.kjss.2016.08.012
Moriuchi,    E.,     &    Takahashi,     I.     (2016).
Satisfaction  trust  and  loyalty  of  repeat online    consumer    within   the   Japanese online  supermarket  trade. Australasian Marketing Journal , 24 (2), 146–156.
https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2016.02.0 06
Mouakket,  S.  (2018).  The  role  of  personalit y traits  in  motivating  users’  continuance intention towards Facebook: Gender differences. Journal  of  High  Technology Management  Research , 29 (1),  124–140. https://doi.org/10.1016/j.hitech.2016.10.0 03
Nguyen-Phuoc,  D.  Q.,  Nguyen,  H.  A.,  De Gruyter,  C.,  Su,  D.  N.,  &  Nguyen,  V.  H. (2019).  Exploring  the  prevalence  and factors    associated    with    self-reported traffic crashes among app-based motorcycle taxis  in  Vietnam. Transport  Policy , 81 (November 2018), 68–74. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2019.06.0
06
Nguyen-Phuoc,  D.  Q.,  Su,  D.  N.,  Tran,  P.  T. K., Le, D. T. T., & Johnson, L. W. (2020). Factors  influencing  customer’s  loyalt y towards ride-hailing taxi services  –  A case study    of    Vietnam. Transportation Research   Part   A:   Policy   and   Practice ,
134 (March              2019),              96–112. https://doi.org/10.1016/j.tra.2020.02.008
Oliver  R.  L.  (1980).  A Cognitive  Model of the
Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing   Research , 17(4) (November),
460–469.
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019). The impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction   on   customer    behavior    in online  shopping. Heliyon , 5 (10),  e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02 690
Sanchez-Franco,  M.  J.  (2009).  The  Moderating
Effects of Involvement
on the
Relationships  Between  Satisfaction,  Trust and Commitment  in e-Banking. Journal of Interactive  Marketing , 23 (3),  247–258. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2009.04.0
07
Schiffman,  L.  G.,  &  Leslie  L.  Kanuk.  (2004).
Consumer  Behavior.  Eight  Edition. New
Jersey: Pearson Education, Inc.
Singh,  J.,  &  Sirdeshmukh,  D.  (2000).  Agency and trust mechanisms in  consumer satisfaction    and    loyalty    judgments. Journal  of  the  Academy  of  Marketing
Science , 28 (1),
150–167.
https://doi.org/10.1177/009207030028101
4
Weng,  G.  S.,  Zailani,  S.,  Iranmanesh,  M.,  & Hyun,  S.  S.  (2017).  Mobile  taxi  booking application  service’s  continuance  usage intention by users.
Transportation Research Part D: Transport and Environment , 57 , 207–216.
https://doi.org/10.1016/j.trd.2017.07.023