## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH M. YUNUS BENGKULU

## OLEH :
YUSUARSONO
Dosen Prodi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial UNIVED Bengkulu

## ABSTRACT
Based on the preliminary survey I conducted at RSUD M. Yunus  Bengkulu, there were a number of patients who complained to the  services  provided by the inner    disease  clinic.  They  were  unsatisfied  with  the  readiness  of    officials    in giving  services  and  the  irregular  schedule    for  medical  check  –up.  They    also complained with the time provided by the officials  in giving services, which was too  short,  i.e.  starling  from  8.00  to  11.30  west    Indonesia  time.  Indeed,  the officials often give services star from 9.00 (one hour delay from the schedule), so that the patients felt that the officials  carried  out the services unprofessionally. This  research  aims  to  describe    the  quality  of  services  provided    by  the  nurses, doctors,  and  administrative    staff  in  the  clinic  of  inner  disease  at  M.  Yunus hospital,  Bengkulu.  Samples  in  this  research  were  selected  by  using  accidental sampling method. The data were collected using questionnaire. The collected data that were then analyzed using descriptive  qualitative method. The finding shows that  the  services  provided  by  both  nurses  and  administrative    staff  were  not satisfying. The medical services provided by the doctors in contras were in good quality.
Keywords : quality service of nurses, doctors, and administrators.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan kegiatan  atau  rangkaian  pelayanan yang  sesuai  dengan  Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang  pelayanan publik    yang  tidak  dibarengi  dengan keterbukaan  informasi  publik  akan menjauhkan harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan itu sendiri  dan akan  dapat  menimbulkan penyalahgunaan  kewenangan  dari pejabat  negara  yang  seharusnya memberikan pelayanan kepada publik.  Hak  atas  informasi  menjadi sangat  penting karena  makin terbuka penyelenggaraan negara untuk diawasi publik, penyelenggaraan negara tersebut makin dapat dipertanggungjawabkan.  Hak  setiap orang  untuk  memperoleh  informasi juga  relevan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan dan juga melibatkan  masyarakat  dalam  proses pengambilan keputusan publik.
Pelayanan  publik,  partisipasi  atau pelibatan  masyarakat  tidak  banyak berarti  tanpa    jaminan  keterbukaan informasi publik (Ibrahim 2008:48).
Azwar (1999) mengatakan bahwa untuk mengatasi perbedaan di atas seyogyanya yang dipakai
pedoman  adalah  hakikat  dasar  dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan  tuntutan para pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan  dan  tututan  setiap  pasien. Pemerintah melalui Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  (Menpan)  Nomor  81  Tahun 1995  telah  memberikan  berbagai rambu-rambu pelayanan kepada
birokrasi  publik  secara  baik,  yaitu dengan  prinsip  pelayanan  seperti kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian, keamanan,  keterbukaan,  efisiensi, ekonomis, dan keadilan yang merata.
Pembangunan kesehatan meliputi  berbagai  bidang,  baik    fisik seperti gedung rumah sakit, puskesmas  dan  sebagainya,  maupun non fisik seperti pembangunan manusianya  baik  mental  maupun kemampuan  intelektualnya  dalam bidang  kesehatan.  Berry  (1990:37) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan  publik  yang  baik  dapat dilihat  melalui  berbagai  indikator yang  sifatnya  fisik  yang  diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan yang resfresentatif, fasilitas pelayanan  berupa  televisi,  ruang tunggu  yang  nyaman,  peralatan pendukung  yang  memiliki  teknologi yang  canggih  misalnya  komputer,
penampilan aparat pelayanan menarik  dimata  pengguna  jasa,
seperti  seragam,  dan  aksesoris,  serta berbagai  fasilitas  kantor  pelayanan yang  memudahkan  akses  pelayanan bagi masyarakat.
Pembangunan  kesehatan  juga akan tercapai apabila memiliki sumberdaya
yang berkualitas.
Sumber daya manusia merupakan hal yang  paling  utama  dalam  pelayanan di bidang kesehatan yang berkualitas. Sumber  daya  manusia  dalam  bidang kesehatan    adalah  tenaga  kesehatan. Tenaga  kesehatan  adalah  setiap orang  yang  mengabdikan  diri  dalam bidang  kesehatan  serta  memiliki pengetahuan  dan  atau  keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan,  yang  untuk  jenis  tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992). Dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  di  rumah  sakit, tenaga  kesehatan  yang  ada  di  rumah sakit mempunyai  peranan yang sangat  penting  karena  dari  tenaga kesehatan  rumah  sakitlah  pelayanan publik dapat berkualitas dan berjalan sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di rumah sakit pada masa lampau dan pada saat ini, dapat diperoleh dengan mengadakan analisis historis terhadap data pelayanan dari tahun ke tahun.  Hasil analisis historis tersebut dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan  dalam    menyusun rencana  serta  kebijaksanaan  yang akan dilaksanakan pada waktu mendatang. Pada dasarnya pelayanan  publik  di  rumah  sakit bertujuan untuk memenuhi kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat terhadap pelayanan kesehatan,
sehingga kesehatan masyarakat dapat terpelihara dan mutu pelayanan yang dikaitkan  dengan  kehendak  untuk memenuhi  kebutuhan  serta  tuntutan pemakai jasa pelayanan menuju pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan tiap pasien. Keluhan  yang  diterima  oleh pasien  (masyarakat)  yang  merasa tidak  puas  atas  pelayanan  kesehatan yang mereka terima, baik dari dokter, perawat,  bidan  ataupun  tenaga- tenaga  kesehatan  lainnya.  Beragam ada  yang  karena  petugas  kesehatan sering lamban memberikan pelayanan, administrasi yang berbelit-belit, ada yang karena dokter sering  terlambat  menangani  pasien, kurangnya  sarana  dan  prasarana
pendukung lainnya.  Lebih tragis lagi ada petugas kesehatan yang cenderung pilih kasih dalam menangani pasien, serta membebankan  biaya  tertentu  kepada pasien walaupun hal tersebut
sebenarnya  gratis  (  Mahmudi  2003). Atas  berbagai  persoalan  tersebut, baik  dokter,  bidan,  perawat  maupun tenaga  kesehatan  lainya  yang  ada  di rumah  sakit  selalu  memberikan alasan pada persoalan mis - komunikasi saja. Penelitian ini memfokuskan
pada kualitas  pelayanan kesehatan  di rumah  sakit,  di  poli  klinik  penyakit dalam, pelayanan dokter dan perawat di  ruang  penyakit  dalam,  dan  bagian administrasi  poli  klinik  penyakit dalam  dengan  lokus  penelitian  yaitu Rumah  Sakit  Umum  Daerah  M.
Yunus Bengkulu. Masalah pokok dalam penelitian  ini  adalah  bagaimanakah kualitas  pelayanandi  ruang  poli klinik  penyakit  dalam  Rumah  Sakit Umum M. Yunus Bengkulu? Pertanyaan penelitian dirincikan dalam  rumusan  masalah  sebagai berikut:
1. Bagaimanakah  kualitas  pelayanan perawat  di  ruang  poli  penyakit
dalam RSUD M. Yunus Bengkulu dilihat  dari  demensi  buktifisik , keandalan , dayatanggap , jaminan , danempati ?
2. Bagaimanakah  kualitas  pelayanan dokter  di  ruang  poli  penyakit dalam RSUD M. Yunus Bengkulu ditinjau  dari  demensi  buktifisik , keandalan , dayatanggap , jaminandanempati ?
3. Bagaimanakah  kualitas pelayanan administrasi di ruang poli penyakit  dalam  RUSD  M.  Yunus Bengkulu dipandang dari demensi buktifisik, keandalan,
dayatanggap, jaminandanempati?

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian dengan  menggunakan  pendekatan deskriptif,  yaitu  suatu  penelitian yang  mendapatkan  data  akurat  dan faktual dari suatu daerah/objek penelitian  tertentu,  dimana  data tersebut dibahas dan diuraikan secara sistematis,  kemudian  disimpulkan sebagai  hasil  pemecahan  masalah yang diteliti (Sugiono,2008).
Penelitian  deskriptif  bertujuan untuk memperoleh informasi- informasi  keadaan  saat  ini  dan kaitanya  dengan  indikator  yang  ada pada  penelitian  ini.  Penelitian  ini tidak  menguji  hipotesis,  melaikan hanya  mendeskripsikan  informasi yang apa adanya  sesuai dengan  yang diteliti  (Hastono,  2001).  Dengan pendekatan  deskriptif  hasil  yang diteliti  difokuskan  pada  kualitas pelayanan
perawat, kualitas pelayanan dokter, dan kualitas pelayanan  administrasi  di  RUSD  M.
Yunus Bengkulu.
Penelitian  ini  menggunakan teknik  analisis  data    kuantitatif. Analisis  data  kuantitatif  dilakukan untuk  mencari  nilai  rata-rata  dari persepsi  kualitas  pelayanan  perawat, dokter,  administrasi  jumlah  seluruh nilai  data  dibagi  banyaknya  kejadian atau frekuensi.

## HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN Uraian berikut menyajikan semua hasil penelitian tentang
kualitas  pelayanaan  ruang  penyakit dalam RSUD M.Yunus Bengkulu, di antaranya  pelayanan  keperawatan, pelayanan  dokter,  dan  pelayanan petugas  administrasi    yang  tersedia dengan  bantuan SPPSForWindows untuk mencari frekuensi dan rata-rata total jawaban responden
Tanggapan  Responden  Terhadap Pelayanan Perawat.
Berdasarkan  hasil    kuesioner dan seluruh responden yang
diwawancarai dalam aspek reliability
(keandalan),  semuanya  mengatakan pelayanan  perawat  yang  diterima oleh  pasien  atau  keluarganya  kurang berkualitas  karena  perawat  kurang ramah,  pelayanannya  tidak  sesuai dengan yang dijanjikanya, dan kinerja  perawat  kurang  memuaskan dalam hal pengobatan dan pemeriksaan penyakit pasien. Aspek responsiveness (ketanggapan),  seluruh  responden yang diwawancarai semuanya mengatakan perawat dalam  melayani pasien  kurang  berkualitas  karena perawat tidak mampu menyelesaikan keluhan  penyakit  pasien,  perawat dalam melayani pasien kurang
bersikap  ramah,  dan  perawat  kurang respon  atas  penyakit  pasien  dalam pengobatan dan pemeriksaan. Aspek anssurance (jaminan),seluruh  responden  yang diwawancarai  semuanya  mengatakan perawat dalam memberikan pelayanan kurang ramah dan perhatian pada pasien dalam memberikan pelayanan, kurang memberikan informasi tentang penyakit pasien dan kurang memberikan jaminan keamanan pelayanan pengobatan dan pemeriksaan penyakit pasien. Aspek empathy (empati),seluruh responden yang diwawancarai semua mengatakan  perawat  sulit  untuk dihubungi ketika dimintak pertolongan pengobatan, tidak pernah  menjaga  hubungan  baik dengan  pasien  atau  keluarga  pasien saat  pengobatan,  dan  jarang  sekali perawat memahami keinginan pengobatan  pasien  yang  berobat  atas kesebuhan penyakitnya. Aspek tangibles (bukti langsung),  seluruh  responden  yang diwawancarai mengatakan penampilan perawat dalam memberikan  pelayanan  cukup  baik, perawat menjaga
kelengkapan peralatan  medis  yang  digunakan untuk  pengobatan  dan  pemeriksaan penyakit  pasien,  perawat  menjaga kebersihan,kerapian dan kenyamanan disaat  pasien  sedang  berobat,  dan kondisi  tempat  berobat  krang  baik untuk melayani pasien.
Hasil  dari  beberapa  aspek diatas  yang  perlu  dilakukan  untuk memperbaiki kualitas pelayanan
perawat  pada  aspek responsiveness (ketanggapan),  karena  pada  tahap inilah perlu diperhatikan untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan
perawat  diberikan  pengarahan  dan pejelasan  tentang  fungsi  perawat dalam melayani pasien, respon perawat dalam memberikan pelayana,  dan  penanganan  penyakit pasien yang sesuai dengan penyakitnya. Berdasarkan tanggapan responden terhadap pelayanan perawat dapat diketahui bahwa pelayanan  keperawatan  di  rung  poli klinik  penyakit  dalam  dengan  skor nilai  rata-rata  jawaban  responden adalah  sebesar  2.60  dengan  katagori kurang berkualitas, karena  skor  yang diperoleh  pada  rentang  1,81-2,60 artinya hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan keperawatan  di  ruang  Poli  Penyakit
Dalam  RSUD  M.  Yunus    kurang berkualitas.
Persepsi  responden  terhadap pelayanan  perawat  dengan  skor  nilai tertinggi  jawaban  responden  adalah sebesar 2.98 cukup berkualitas karena perawat menjaga kelengkapan,  kesiapan  dan  peralatan medis  untuk  memberikan  pelayanan pengobatan  penyakit  pasien  atau keluarganya. Demikian pula persepsi responden terhadap pelayanan keperawatan  dengan  skor  terendah jawaban  responden  adalah  sebesar 2.50  artinya  kurang  berkualitas karena  ruangan  pengobatan  dan pemeriksaan  di  poli  klinik  penyakit dalam  tidak  layak  untuk  ditempati sehingga kondisi ruangan yang sempit, pasien terlalu lama menunggu pangilan untuk pengobatan dan pemeriksaan. Tanggapan  Responden  Terhadap
Pelayanan Medis/Dokter
Berdasarkan  hasil  kuesioner dan seluruh responden yang diwawancarai dalam aspek reliability (keandalan),  seluruh  responden  yang diwawancarai  semuanya  mengatakan pelayanan pemeriksaan yang
dilakukan  dokter  cukup  baik,  dokter dalam  memberikan  pemeriksaan  dan pengobatan  santai,  bersahabat  dan penuh  perhatian  pada  semua  pasien, dokter  dalam  melakukan  pengobatan penyakit  pasien  sesuai  dengan  yang dijanjikan  atas  kesembuhannya,  dan kinerja  dokter  dengan  hasil  yang memuaskan ketika memberikan pelayanan pengobatan dan pemeriksaan. Aspek responsvenees (ketanggapan),  seluruh  responden yang diwawancarai semuanya responden yang diwawancarai mengatakan pemeriksaan yang dilakukan dokter  baik, karena dokter cepat melayani pasien untuk pengobatan, cepat mengambil penanganan  pasien  yang  sedang sakit,  dan  dokter  cepat  membantu penangganan keluhan penyakit pasien  yang  sedang  sakit  untuk mendapatkan pengobatan dan pemeriksaan penyakit pasien. Aspek anssurance (jaminan), seleruh responden yang diwawancarai semuanya  mengatakan  pelayanan pemeriksaan  dan  pengobatan    dokter baik,  karena  dokter  dalam  bekerja ramah, sopan, perhatian dan memberikan  pelayanan  pengobatan penyakit  pasien,  dokter  memberikan informasi atas tindakan yang diambil untuk menolong pasien dalam pengobatannya,  dokter  memberikan penjelasan aturan makan obat, dokter dalam  memberikan  penjelasan  hasil diagnosis pada pasien atau keluarganya, dokter memberikan
penjelasan  larangan  makanan  yang harus dihindari ketika sedang berobat dan  dokter  memberikan  waktu untuk konsultasi pada pasien atau keluarganya walaupun waktunya terbatas. Aspek empathy (empati), seluruh responden yang diwawancarai  semuanya  mengatakan pelayanan  dan  pemeriksaan  dokter baik  karena,  dokter  memberikan jaminan  keaman  pelayanan  yang diberikan  atas  kesebuhan  penyakit pasien , cepat tanggap ketika dihubungi oleh keluarga pasien untuk dimintak pertolongannya, dokter selalu  menjaga  hubungnan  baik dengan  pasien  ketika  mengobati  dan pemeriksaan  penyakit  pasien,  dan dokter  berusaha  dengan  maksimal untuk menyembuhkan penyakit pasien. Aspek tangibles (bukti langsung),  seluruh  responden  yang diwawancarai  semuanya  mengatakan pelayanan dokter dalam penampilanya  cukup  baik  ketika memeriksa  penyakit  pasien,  dokter selalu mengecek kelengkapan peralatan medis yang akan digunakan untuk  pemeriksaan  dan  pengobatan pasien  dan dokter menjaga kebersian tempat untuk pengobatan dan pemeriksaan penyakit pasien.
Hasil  penelitan  dari  beberapa  aspek diatas,  aspek anssuransi (jaminan),
yang  perlu  diperhatikan  diantaranya pelayanan pengobatan dan pemeriksaan    penyakit  pasien  perlu ditingkatkan  dokter  tetap  bersipat sopan, perhatian, ramah dalam memberikan  pelayanan,  dokter  cepat bertindak ketika pasien membutuhkan  pengobatan,  dokter lebih sering mengiatkan pasien tentang  aturan  makan  obat,  dokter
lebih  cermat  lagi  menentukan  hasil diagnosis  penyakit  pasien,  dokter sering  mengiatkan  pasien  tentang makanan  yang  tidak  boleh  dimakan saat masih sakit, dan dokter memberikan  banyak  waktu  untuk konsultasi masalah penyakit pasien. Berdasarkan tanggapan
responden terhadap pelayanan dokter di  ruang  polikelinik  penyakit  dalam dapat  diketahui  bahwa    dengan  skor nilai  rata-rata  jawaban  responden adalah 3.79 dengan kata gori berkualitas, karena skor yang diperoleh  pada  rentang  3,41-4,24 artinya  hasil  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa pelayanan dokter  di ruang  Poli  Penyakit Dalam RSUD M. Yunus Bengkulu berkualitas. Persepsi  responden  terhadap pelayanan  dokter  dengan  skor  nilai tertinggi  jawaban  responden  adalah sebesar  4.23  artinya      berkualitas karena  di  ruang  poli  penyakit  dalam dokter menjaga kelengkapan, kesiapan  dan  peralatan  medis  yang digunakan  untuk  pemeriksaan  dan pengobatan penyakit pasien.
Demikian  pula  persepsi  responden terhadap  pelayanan  dokter  dengan skor nilai terendah jawaban responden adalah sebesar 3.22
artinya  cukup  berkualitas  karena dokter  dalam bekerja selalu bersikap ramah, perhatian, sopan dan memberikan  pelayanan  pengobatan dan pemeriksaan penyakit pasien.

## Tanggapan  Responden  Terhadap Pelayanan Administrasi
Berdasarkan  hasil  kuesioner dan seluruh responden yang diwawancarai dalam aspek reliability (keandalan),  semuanya  mengatakan pelayanan  administrasi  kurang  cepat
dan  baik, apalagi ketika memberikan pelayanan  pada  keluarga  pasien,  dan dalam  bekerja  petugas  administrasi memberikan penjelasan kepada keluarga  pasien  saat  pengurusan administrasi  maupun  kira-kira  biaya yang  digunakan  sehiga  kita  sebagai keluarga  pasien  tidak  puas  atas jawabannya. Aspek responsivenees (ketanggapan),  seluruh  responden yang diwawancarai semuanya mengatakan  pelayanannya  kurang cepat,  dan  petugas  administrasi dalam memberikan pelayanan kepada keluarga pasien sesuai dengan    prosedur  pelayanan  belum cukup baik buktinya dalam pengurusannya prosesnya yang sangat panjang harus dilalui. Aspek anssurance (jaminan), responden yang diwawancarai keduanya  mengatakan  pelayanannya kurang baik karena petugas administrasi kurang ramah dan perhatian memberikan pelayanan pada keluarga pasien, kurang memberikan  penjelasan  biaya  yang harus  dikeluarkan  ketika  berobat, cukup memberikan jaminan keamanan  dengan  memberikan  bukti pembayaran pengobatan pasien. Aspek empathy (empati),responden yang diwawancarai  keduanya  mengatakan cukup baik karena petugas
administrasi  memberikan  pelayanan cukup  perhatian,  adanya  hubungan timbal  balik  dengan  pasien  dengan mencatat alamat pasien untuk mudah dihubungi,  petugas  administrasi  sulit untuk  dihubungi  untuk  dimintak pertolongan pelayanan ketika dibutuhkan. Aspek tangibles (bukti langsung),  seluruh  responden  yang diwawancarai  semunya  menyatakan kebersihan  dan  kerapian  pelayanan administrasi  baik  menjaga  kerapian dan kebersihan loket, petugas administrasi    menjaga  kelengkapan dan kesiapan peralatan untuk memberikan pelayanan pada keluarga pasien, dan ruangan pelayanan  sempit  tidak  layak  untuk memberikan pelayanan.
Hasil  penelitian  administrasi dari  beberapa  aspek  diatas,  aspek responsiveness (ketanggapan),  yang perlu  diperhatikan  karena  dalam pelayanan petugas administrasi terlalu  banyak  prodedur  yang  dilalui hendaknya  memberikan  proses  satu atap,  memberikan  penjelasan  yang tuntas  pada  keluarga  pasien  ketika melayani keluarganya.
Berdasarkan tanggapan responden terhadap pelayanan administrasi  di  ruang  poli  klinik penyakit  dalam  dapat  diketahui bahwa    skor  nilai  rata-rata  jawaban responden adalah sebesar 2.59 dengan  katagori  kurang  berkualitas, karena  skor  yang  diperoleh  pada rentang  1,81-2,60    artinya  hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa  pelayanan  administrasi  di ruang  Poli  Penyakit  Dalam  RSUD M. Yunus Bengkulu kurang
berkualitas. Persepsi  responden  terhadap pelayanan  administrasi  dengan  skor nilai    tertinggi  jawaban  responden adalah  sebesar  2.65  artinya    petugas administrasi  di  ruang  poli  penyakit dalam  selalu  menjaga  kelengkapan dan  kesiapan  untuk  memberikan pelayanan kepada keluarga pasien.
Demikian  pula  persepsi  responden terhadap pelayanan administrasi
dengan skor terendah jawaban responden adalah sebesar 2.34 artinya    kurang  berkualitas  karena ruangan  administrasi  di  poli  klinik penyakit  dalam  kondisi  ruangannya terlalu  sempit  dan  kurang    layak untuk ditempati ketika petugas memberikan pelayanan kepada keluarga pasien. Hasil  pengamatan  dilapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi masih kurang.  Buktinya  petugas  tidak memberikan penjelasan kepada pasien(keluarga pasien) tentang informasi  yang  diperlukan,  petugas administrasi  tidak  bersikap  ramah dalam melayani keluarga pasien pada saat pengurusan administrasi. Sementara  itu,  hasil  penelitian yang  lakukan  di  lapangan  saat pengurusan  izin  sangatlah  sulit. Mereka  cenderung  mempersulit  dan berbelit-belit  yang  beberapa  tahapan harus  dilalui,  akan  tetapi  mereka nampaknya terlalu kaku untuk memperoleh  data.  Apalagi  harus memasukan  surat  penelitian  dari bagian  pendidikan  dan  pelatihan diwajibkan menunjukkan
surat pengantar  baru  bisa  mendapatkan data yang dibutuhkan.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelayanan  perawatan  secara umum  dengan  skor  nilai  rata-rata jawaban  responden  adalah  sebesar 2.60  artinya hasil  penelitian tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan perawat  di  ruang  Poli  Penyakit Dalam  RSUD  M.Yunus  Bengkulu kurang  berkualitas.  Hal  ini  terlihat dari  kenyataannya  bahwa  perawat kurang menjaga kerapian, kebersihan penampilan dalam memberikan
pelayanan    keperawatan  kepada pasien,  kurang  membantu  pasien mau berobat, sulit untuk dihububungi,    sehingga  pasien  yang menerima  pelayanan  keperawatan kurang berkualitas.
Perawat  di  ruang  poli  penyakit dalam belum  ramah dalam melayani pasien walaupun masih kurang cekatan,  dan  kurangnya  inisiatif sehingga banyak yang hanya menunggu  perintah dokter  atau perawat  senior,  dalam  ruangan  ini juga  perawat  masih  kurang  berperan sesuai  dengan  fungsinya.  Fungsi perawat  sebagai  pemberi  asuhan keperawatan,  pelindungan  advokasi pasien,  sebagai  pendidik,  kolborasi dengan ahli gizi, dan peran lainnya. Perawat  yang  menjadi  tugas  pokok kebanyakan  temuan  lain  perawat yang melayani pasien adalah perawat yang praktik, sehingga belum berpengalaman dalam melayani, ditambah dengan jumlah pasien yang banyak membutuhkan pelayanan yang maksimal.

## Pelayanan Medis / Dokter
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelayanan  dokter    secara umum  dengan  skor  nilai  rata-rata jawaban  responden  adalah  sebesar 3.79  artinya  hasil  penelitian  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan dokter  di ruang  Poli  Penyakit Dalam RSUD M. Yunus Bengkulu berkualitas. Hal ini disebabkan dokter  bertindak  cepat  mengambil tindakan perawatan, mampu
menyelesaikan keluhan penyakit pasien,  adanya  jaminan  keamanan, pemeriksaan  dan  pengobatan,  dalam bekerja dokter bersikap ramah, sopan dan  perhatian  pada  setiap  pasien yang berobat, dokter dapat
menentukan ketepatan hasil diagnosa penyakit pasien dan dokter memberikan  informasi  yang  jelas tentang penyakit yang dideritanya. Menurut Rachel Massie (dalam
Tjandra,  2003)  pelayanan  rumah sakit  amat  dipengaruhi  oleh  para profesional biasanya cenderung sangat otonom, tetapi dengan adanya perubahan paradigma pelayanan rumah  sakit,  maka  para  dokter mempunyai tanggungjawab memberikan pelayanan kepada pasien  sesuai  dengan  kode  etik  dan berorientasi pada kepuasan pasien.

## Pelayanan Administrasi
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelayanan administrasi  secara umum  dengan  skor  nilai  rata-rata jawaban  responden  adalah  sebesar 2.59  artinya  hasil  penelitian  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan administrasi  di  ruang  Poli  Penyakit Dalam  RSUD  M.Yunus  Bengkulu kurang berkualitas. Hal ini terjadinya  pelayanan  administrasi masih kurang cepat tanggap memberikan pelayanan, masih kurang  sesuai  dengan  pelayanan yang telah dijanjikan, masih kurangnya jaminan keamanan, masih kurang ramah, dan prosedur
pedaftaran berbelit-belit, masih kurang  siapnya  peralatan  pelayanan. Berdasarkan  penelitian  yang  saya lakukan  kebanyakan  pasien  banyak yang mengeluhkan sistem pendaftaran  yang  begitu  banyak persyaratan yang harus dipenuhi oleh pasien  dan  lamanya    menunggu pangilan.
Selain  itu  waktu  yang  sangat terbatas  seperti jadwal rawat jalan  di poli  penyakit  dalam  pada    Senin sampai    Jumat  dibuka  pukul  08.00
WIB  sampai  pukul  11.00  WIB,  dan Jum’at dari pukul 08.00 WIB sampai pukul  10.00  WIB.  Pasien  yang berobat  perhari  rata-rata  100  orang dapat  dibayangkan  singkatnya  waktu pengobatan, sedangkan sesuai dengan  sistem  pelayanan  minimal rumah sakit jadwal pelayanan kepada pasien  dari  jam  08.00  WIB  sampai 13.00  WIB,  jadi  pelayanan  yang dilakukan  administrasi  tidak  sesuai dengan  sistem  pelayanan  rumah sakit.  Tenagga  administrasi  yang kebanyakan  sudah  berumur  juga mempengaruhi  kecepatan,  ketepatan, dan  kelincahan  dalam  melayani pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  pendapat  Moenir  (2002:91) bahwa  di  kantor  yang  bagimana kecilnya terdapat dua macam pelayanan, pertama pelayanan
kedalam    yaitu  pelayanan  kepada manajemen,  yang  kedua  pelayanan keluar  yaitu  pelayanan  yang  sifatnya pelaksanaan  kebutuhan  organisasi  di bidang produksi, pengadaan,
penyimpanan, data informasi, komunikasi, pembinaan sistem, prosedur dan metode dan ketatausahaan pada umumya. Berbagai kegiatan tersebut
berdampak  pada  pelayanan  keluar bahkan  dikatakan  bahwa  pelayanan kedalam  menjadi  ukuran  terhadap pelayanan  keluar.  Jika  pelayanan kedalam cukup baik, lancar dan tertib maka dapat diharapkan bahwa pelayanan  keluar  akan  tertib  dan lancar pula.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelayanan  perawat    di  poli
penyakit  dalam  kurang    berkualitas (2.60), dikarenakan kualitas pelayanan  di  ruang  poli  klinik penyakit  dalam  perawat    kurang membantu  pasien  dalam  berobat,
masih  sulit dihubungi, kurang ramah pada pasien atau keluarganya, kurang cekatan dalam bekerja, kurang inisiatif dan masih menunggu perintah perawat senior. Yang dilakukan oleh perawat kurang memberikan pelayanan dan kenyamanan  pasien  yang  berobat  di poli klinik penyakit dalam.
Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  pendapat  Griffith  (dalam Tjandra  2003:72)  bahwa  kegiatan keperawatan  di  rumah  sakit  dapat dibagi  ke  dalam  keperawatan  klinik. Kegiatan  keperawatan  klinik  terdiri dari atas : 1). Pelayanan keperawatan personal  yang  berupa  pelayanan keperawatan  umum  atau  spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian  motivasi,  dan  dukungan emosi  pada  pasien  pemberian  obat. 2).  Berkomunikasi  dengan  dokter dan petugas penujang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi  dengan  pasien  setiap waktu. 3). Menjalin hubungan dengan  keluarga  pasien,  komunikasi dengan baik dengan keluarga/kerabat pasien untuk membantu penyembuhan  pasien.  4).  Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan, waktu zaman telah berubah  perawat tidak lagi mengepel lantai tetapi perawat tetap bertanggungjawab lingkungan bangsal perawat pasien, baik lingkungan pisik, mikrobiologik, maupun  keamanan.  5).  Melakukan penyuluhan  kesehatan  dan  upaya pencegahan penyakit.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pelayanan  medis/dokter  di poli penyakit dalamberkualitas (3.79),  hal  ini  disebabkan    dokter  di ruang penyakit dalam dokter bertindak  cepat  dalam  mengambil tindakan keperawatan, mampu
menyelesaikan keluhan penyakit pasien,  adanya  jaminan  keamanan, pemeriksaan  dan  pengobatan,  dalam bekerja dokter selalu bersikap ramah, sopan  dan  perhatian  pada  setiap pasien  yang  berobat,  dokter  dapat menentukan  hasil  diagnosis  penyakit pasien dan dokter memberikan informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita pasien. Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan pendapat Mahmudi
(2005:68)  bahwa  mutuh  pelayanan kesehata.  1).  Terbinanya  dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik, dokter dapat bersedia  memberikan  perhatian  yang cukup  kepada  pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan. Menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang  segalah  hal  yang  ingin diketahui oleh pasien. 2). Kenyamanan tidak hanya menyangkut fasilitas yang disediakan,  tetapi  yang  terpenting adalah  sikap  serta  tindakan  para pelaksana  ketika  menyelenggarakan pelayanan kesehatan. 3). Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabilah  kebebasan  memilih  dapat memberikan kepuasan pasien, karena itu  harus  dapat  dilaksanakan  oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa pelayanan  administrasi  secara  umum kurang  berkualitas  (2.59),  karena
sikap    petugas  administrasi  tidak dapat  memberikan  pelayanan  yang maksimal,  kurang  cepat  dan  tanggap memberikan pelayanan, masih kurang  sesuai  dengan  pelayanan yang  dijanjikan,  masih  kurangnya jaminan  keamanan,  kurang  ramah, dan masih  kurangnya  peralatan pelayanan. Dengan demikian pelayanan  administrasi  masih  belum berkualitas.
Hasil  penelitian  ini  sejalan
dengan  pendapat  The  Liang  Gei (2002:81)  administrasi  secara  sempit atau  ketata  usahaan  adalah  kegiatan yang meliputi pekerjaan menghimpun,  mencatat,  mengelola, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap usaha kerjasama,  kelancaran  pekerjaan  tata usaha  dalam  organisasi  merupakan modal  yang  berharga  dalam  rangka mencapai tujuan ahir organisasi.
Saran Kepada  perawat  rumah  sakit umum hendaknya dapat memperbaiki kualitas pelayanan seperti bersikap ramah kepada pasien,  memberikan  pelayanan  yang cepat dan tanggap. Selain itu perawat juga    memberikan  kenyamanan kepada  pasien  yang  berobat  di  poli penyakit  dalam  sehingga  terciptanya rasa aman, dan nyaman bagi  pasien.
Kepada  dokter  rumah  sakit hendaknya tetap komitmen dan dapat mempertahankan, meningkatkan
pelayanan  yang  berkualitas  dengan melaksanakan  jadwal  tepat  waktu yang  sudah  menjadi  aturan  rumah sakit.  Pasien tidak menunggu  dokter lama datang, kemudian dokter memberikan  informasi  yang  jelas
jangan sampai terjadinya salah diagnosis.
Kepada  petugas  administrasi dapat memperbaiki pelayanan,
memberikan  informasi  yang  jelas, masalah  prosedur  administrasi  yang diperlukan  oleh  pasien  dan  keluarga pasien.  Dalam  hal  pelayanan  yang meliputi prosedur pendaftaran, kelengkapan  sarana  dan  prasarana, kejelasan informasi pelayanan.  Oleh karena itu komponen-komponen sistem  pelayanan  tersebut  perlu ditingkatkan  melalui  pelaksanaan prosedur pendaftaran  yang  cepat dan efisien, melengkapi sarana dan prasarana yang menunjang pelayanan,  memberikan  informasi secara  tepat  dan  akurat  kepada pasien, pemeriksaan yang berkesinambungan oleh petugas yang sama  sesuai  dengan  bidangnya,  hal ini perlu dilakukan untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan dalam  upaya  mewujudkan  kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Adya. 2003. Dasar - Dasar Pelayanan Prima. Jakarta , PT.  Elex Media Kompotindo Atmosudirjo. 2003. Tiory Administrasi. Jakarta, Stialan Azwar.1994. Program Menjaga Mutu  Pelayanan Kesehatan. Jakarta , Yayasan IDI Depkes RI. 2002. Pedoman Pemantauan Berkala Kepusan  Penggunaan  Jasa Puskesmas , Jakarta
Faridah.  2004. Kualitas  Pelayanan dan  Kepuasan  Pelanggan Studi  di  Ruang  Rawat  Inap di  Rumah  Sakit  Umum Sleman Bandung,. Universitas Padjadjaran Hidayat.  2006. Pengantar  Konsep DasarKeperawatan . Jakarta, Salimba Medeka Huberman. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif Jakarta , Renika Cipta
Ibrahim.  2008. Teori  dan  Konsep Pelayanan  Publik  Serata Implementasi . Jakarta, Penerbit CV. Mandar Maju.. Irfan.  1998. Agen  Kebijaksanaan Reformasi Administrasi Negara. Malang Kirom.  2010. Mengukur  Kinerja
Pelayanan  dan  Kepuasan Konsumen, Penerbit Pustaka
Reca Cipta Menkes.  2006. Keputusan  Mentri Kesehatan RI Tentang Status RSUD Tipe B. Pendidikan no 1413 / Menkes / SK / XI / 2006. Menpan.1993. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) No 81tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta Menpan. 2005. Peraturan Pemerintah  (PP)  No  23 tahun 2005 Tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, Jakarta Moenir .2002. Manajemen Pelayanan Umum diIndonesia. Jakarta,
Bumi Aksara
Moelljono. 2004. Budaya Koprat dan Keunggulan Koprasi. Jakarta,  PT.  Elex  Media Kompolindo Parasuraman. 1998.  Multiple  Item Scale For Mersuring Costomer  Persepsion  Of Servince  Quality,  Journal
Of Retailing.
Prajueli.  2003. Teory  Administrasi . Jakarta, STIALAN
Rachmrawati,  D.  2005. Pelayanana Rumah Sakit Yang Berkarakter.  http  :  /  puslit. Petra.ac id/Juornal / managemen. Rasyid.  2000. Reformasi  Politik  dan Ekonomi. Jakarta, Wedyapraya Sinambela. 2010. Reformasi Pelayanan  Publik. Jakarta Penerbit Bumi Aksara. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja  Pelayanan  Publik. ,
Penerbit Refika Aditama
Soroso.  2003. Manajemen  Sumber Daya  Manusia  Di  Rumah Sakit Suatu Pendekatan Sistem. EGC. Jakarta Tjandra. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan . Bekasi Indonesia Tjipto. 1997. Tolal Quality Managemen. Jakarta Penerbit Andi