p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Pegawai Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan
Hygia Altonie 1* , Lelo Sintani 2 , Tonich Uda 3 , Yunikewaty 4 , Usup Riassy Christa 5 , Yohanes Joni Pambelum 6
1* Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen FEB Universitas Palangka Raya, Indonesia
2,3,4,5,6 Program Studi Magister Manajemen FEB Universitas Palangka Raya, Indonesia (Diterima 10-10-2022; Disetujui 09-11-2022)
E-mail: hygiaaltonie@gmail.com

## Abstract
The  Community  and  Village  Empowerment  Service  is  the  implementing  element  of  Government  Affairs  in  the Community  and  Village  Empowerment  Sector  which  is  the  regional  authority.  Implementation  of  the  duties  and functions of the Community and Village Empowerment Service as the Implementer of Local Government in the field of Community and Village Empowerment, various efforts have been made by the Leaders, starting from the Staff, Head of Section, Head of Division to the Head of the Katingan Regency Village Community Empowerment Service to spur service and competency improvements. However, all of  this has not  produced results or has a significant  effect  on improving employee services. This may be due to a complete lack of competence on how to improve employee services. The problems are as follows: 1) The quality of service is still low at the Katingan Regency Community and Village Empowerment Service. 2). Employee competence is still low in carrying out tasks/jobs at the Community and Village Empowerment  Service.  3)  Low  employee  work  discipline  can  be  seen  from  the  inaccuracy  of  employees  in  using working hours and the absence of attendance (presence) which results in employees not being on time when leaving and coming home from work. This research aims are: 1). To analyze the effect of service quality on service users at the Katingan Regency Community and Village Empowerment Service. 2). To analyze the effect of employee competence on service user satisfaction at the Katingan Regency Community and Village Empowerment Service. This study uses a  survey  with  a  research  instrument  in  the  form  of  a  questionnaire  distributed  to  respondents.  In  collecting questionnaires  through  the  process,  researchers  in  collecting  primary  data  with  survey  methods  through  research instruments  (questionnaires)  of  all  village  governments  in  Katingan  Regency  with  a  research  sample  of  115 respondents. The research site is in Katingan Regency. Primary and secondary data sources, data collection methods used literature study (documentation), and questionnaires. The analytical tool used in this study is the PLS (partial least  square)  based  SEM (structure  equation  model)  method.  The  results  of  this  study  indicate  that:  The  results  of testing the effect of service quality on increasing service user satisfaction can be proven by looking at the estimated path coefficient value of 0.115 with a critical point value (t-statistic) of 0.618 (<1.96) or a P-value of 0.000 greater than = 0.05 which means it is not significant. The results of testing the effect of competence on increasing service user satisfaction can be proven by looking at the estimated path coefficient value of 0.763 with a critical point value (t- statistic) of 4.271 (> 1.96) or P-value 0.000 smaller than = 0.05 which means significant.

## Keywords: Service Quality, Competence, Satisfaction

## Abstrak
Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa merupakan unsur pelaksana Urusan Pemerintahan Bidang Pemberdayaan Masyarakat  dan  Desa  yang  menjadi  kewenangan  daerah.  Pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  Dinas  Pemberdayaan Masyarakat dan Desa sebagai Pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Pemberdayaan Masyarakat dan Desa, berbagai upaya  telah  dilakukan  oleh  Pimpinan,  mulai dari  Stap, Kasie,  Kepala  Bidang  sampai  dengan Kepala Dinas Pemberdayaan Masyarakat Desa Kabupaten Katingan untuk memacu peningkatan pelayanan dan kompetensi. Namun semua itu belum membuahkan hasil atau berpengaruh nyata terhadap peningkatan pelayanan pegawai. Hal ini mungkin dikarenakan kurangnya kompetensi yang lengkap tentang bagaimana seharusnya  meningkatkan pelayanan pegawai. Permasalahan sebagai berikut: 1) Masih Rendahnya kualitas pelayanan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten  Katingan.  2).  Kompetensi  pegawai  masih  rendah  dalam  melaksanakan  tugas/pekerjaan  di  Dinas
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Pemberdayaan Masyarakat dan Desa. 3) Disiplin kerja pegawai yang rendah dapat dilihat dari ketidaktepatan pegawai dalam menggunakan jam kerja dan tidak adanya kehadiran ( presensi ) yang mengakibatkan pegawai tidak tepat waktu pada  saat  berangkat  dan  pulang  kerja.  Penelitian  ini  bertujuan  adalah:  1).  Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan. 2). Untuk menganalisis pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pengguna jasa pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan. Penelitian ini adalah menggunakan survey dengan instrumen penelitian berupa angket yang  disebar  kepada  responden.  Dalam  pengumpulan  angket  melalui  proses,  peneliti  dalam  mengumpulkan  data primer dengan metode survei melalui instrumen penelitian (angket) seluruh pemerintahan desa yang ada di kabupaten katingan dengan Sampel penelitian sebanyak 115 responden. Tempat penelitian di Kabupaten Katingan. Sumber data primer dan sekunder, metode pengumpulan data yang digunakan  studi kepustakaan (dokumentasi), dan penyebaran kuesioner. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini metode SEM (structure equation model) berbasis PLS (partial  least  square). Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  Hasil  pengujian  pengaruh  kualitas  layanan  akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa dapat dibuktikan dengan melihat nilai estimate koefisien jalur sebesar 0,115 dengan nilai titik kritis (t-statistik) sebesar 0,618 (<1,96) atau Pvalue 0,000 lebih besar dari α = 0,05 yang berarti tidak signifikan. Hasil pengujian pengaruh kompetensi akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa dapat dibuktikan dengan melihat  nilai  estimate  koefisien  jalur  sebesar  0,763  dengan  nilai  titik  kritis  (t-statistik)  sebesar  4,271  (>1,96)  atau Pvalue 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 yang berarti signifikan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kompetensi, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  merupakan  unsur  pelaksana  Urusan Pemerintahan Bidang Pemberdayaan Masyarakat dan Desa yang menjadi kewenangan daerah. Hal- hal yang menjadi tugas Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa merupakan satu kesatuan yang satu dengan lainnya tidak dapat dipisahkan.  Pelaksanaan tugas dan fungsi Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa sebagai Pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Pemberdayaan Masyarakat dan  Desa,  kegiatan  operasionalnya  diselenggarakan  oleh  Kepala  Bidang,  dan  Kepala  Seksi menurut bidang tugas masing-masing. Berbagai  upaya  telah  dilakukan  oleh  Pimpinan,  mulai dari Stap, Kasie,  Kepala  Bidang  sampai  dengan Kepala Dinas Pemberdayaan Masyarakat Desa Kabupaten  Katingan  untuk  memacu  peningkatan  pelayanan  dan  kompetensi.  Namun  semua  itu belum membuahkan hasil atau berpengaruh nyata terhadap peningkatan pelayanan pegawai. Hal ini  mungkin  dikarenakan  kurangnya  kompetensi  yang  lengkap  tentang  bagaimana  seharusnya meningkatkan pelayanan pegawai. Pegawai merupakan salah satu pilar utama suatu organisasi yang harus  diperhatikan  tingkat  kompetensi  dan  kesejahteraannya  dalam  bekerja  agar  dapat  memiliki kemampuan  yang  baik  dengan  tetap  memperhatikan  aspek  kesejahteraannya  selama  menjadi pegawai. Solusi yang dapat dilakukan oleh suatu organisasi adalah dengan melaksanakan program pelatihan  terhadap  pegawai  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan  kompetensi  pegawai.  Dinas Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  mempunyai  tugas  pokok  menyelenggarakan  tugas  umum pemerintahan  dan  pembangunan  di  sektor  pemberdayaan  masyarakat  dan  desa.  Untuk melaksanakan  tugas  pokok  sebagaimana  dimaksud  dalam  pasal  3  Peraturan  Bupati    Katingan Nomor  90  Tahun  2016  tentang  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  menyelenggarakan fungsi:  1).Penyusunan  rencana  strategis  bidang  pemberdayaan  masyarakat  dan  desa.    2). Perumusan kebijakan teknis, penyusunan program dan kegiatan bidang pemberdayaan masyarakat dan  desa.  3).  Pemberian  dukungan  atas  penyelenggaraan  bidang  pemberdayaan  dan kelembagaan desa, bidang pembangunan dan pembangunan kawasan perdesaan, bidang pemerintahan desa dan aset desa.
Pembinaan,  pengendalian,  evaluasi  dan  pelaporan  pelaksanaan  kegiatan  bidang-bidang pemberdayaan  masyarakat  desa:  1)  Menyusun  rencana  strategis  dan  rencana  kerja  dinas pemberdayaan masyarakat dan desa. 2) Merumuskan kebijakan teknis, penyusunan program dan kegiatan  dinas  pemberdayaan  masyarakat  dan  desa.  3)  Memberikan  dukungan  atas
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
penyelenggaraan  kesekretariatan  dinas,  bidang  pemberdayaan  dan  kelembagaan  desa, bidang pembangunan dan pembangunan kawasan perdesaan serta bidang pemerintahan desa  dan  aset  desa.  4)  Membina,  mengendalikan,  mengevaluasi  dan  melaporkan  pelaksanaan kegiatan  dinas  pemberdayaan  masyarakat  desa.  (Peraturan  Bupati  Katingan  Nomor  90  Tahun 2016).  Pelayanan  Publik  merupakan  bentuk  jasa  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  instansi pemerintah,  baik  pusat  maupun  daerah.  Pada  dasarnya,  Pelayanan  publik  bertujuan  untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan menanggulangi masalah yang ada di masyarakat. Pelayanan publik  merupakan  ranah  tempat  bergantung  banyak  pihak  untuk  menyelesaikan  masalah  publik secara rasional dan dapat diterima oleh berbagai kelompok kepentingan yang terlibat, salah satu cara  untuk  melaksanakan  pelayanan  publik  adalah  melalui  Kebijakan  Publik.  Kebijakan  publik harus  dikembangkan  sebagai  alat  untuk  mengedepankan  perubahan  di  sektor  publik,  sehingga pergerakan  reformasi  di  sektor  publik  dapat  bergerak  lebih  cepat  dari  yang  diusahakan  oleh kebijakan  publik  sebelumnya.  Pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Undang-Undang No 25 tahun 2009). Untuk meningkatkan kepercayaan warga dan pemberian layanan,  dengan menerapkan prinsip-prinsip tata kelola yang baik  di  sektor  publik  sangat  penting.  Meskipun  ada  upaya  untuk  meningkatkan  penyampaian layanan, kritik dan keluhan terhadap layanan publik tetap terlihat. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial dalam implementasi atau praktik manajemen, baik dalam manajemen  sektor  publik  maupun  sektor  privat.  Hal  ini  terjadi  karena  di  satu  sisi  tuntutan masyarakat  desa  terhadap  perbaikan  kualitas  pelayanan  dari  waktu  ke  waktu  semakin  besar; sementara  praktik  penyelenggaraan  pelayanan  tidak mengalami  perbaikan  kualitas  yang  berarti. Implikasinya, kesenjangan antara tuntutan Pemerintah Desa ataupun masyarakat desa akan kualitas pelayanan  yang  dikehendaki  dengan  kualitas  pelayanan  yang  semestinya  dapat  diberikan  oleh praktik manajemen merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari. Pada saat yang sama “tuntutan masyarakat desa akan pelayanan publik yang berkualitas bergerak begitu cepat secepat lompatan kuda,  adapun  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  dapat  diberikan  oleh  instansi  pemerintah bergerak begitu lambat, selambat jalannya kura-kura”. Ada apa sesungguhnya dengan pelayanan publik  di  Indonesia.  Kesenjangan  ini  mengemuka  pada  praktik  manajemen  sektor  publik  yang bernama instansi pemerintah. Tentu saja fenomena ini tidak boleh dibiarkan berlanjut terjadi. Atas dasar inilah maka akhir-akhir ini banyak kalangan merekomendasikan perlunya standar pelayanan minimal  (SPM)  yang  semestinya  dapat  diberikan  oleh  institusi  pemerintah  dalam  memberikan pelayanan kepada publik. Gagasan inilah yang kemudian memunculkan istilah “pelayanan prima birokrasi”,  yang  pada  hakikatnya  mendambakan  lahirnya  pelayanan  publik  yang  berkualitas, sebagai  respon  positif  atas  tuntutan/  kebutuhan  masyarakat  akan  kualitas  pelayanan  yang diharapkan dapat diberikan oleh sejumlah instansi pemerintah. Hasil akhir yang diharapkan dari penyelenggaraan  pelayanan  publik  oleh  instansi  pemerintah  adalah  terciptanya  kepuasan masyarakat  desa.  Pada  tataran  ini,  kepuasan  masyarakat  merupakan  keseimbangan  antara tuntutan/kebutuhan  masyarakat  akan  suatu  kualitas  pelayanan  dengan  kualitas  pelayanan  yang senyatanya  dapat  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Kenyataan  dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan  sehingga  belum  dapat memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  oleh  masyarakat.  Hal  ini ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa. Kenyataan  demikian  dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah. Mengingat  fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka  pemerintah  perlu  terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam hal pemberian pelayanan Dinas Pemberdayaan
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Masyarakat Desa Kabupaten Katingan juga dirasa masih belum optimal karena belum memenuhi standar pelayanan yang  ditetapkan  oleh  pemerintah  daerah. Sering terjadi pegawai tidak ada di tempat.  Selain  sebagai  salah  satu  unsur  yang  sangat  menentukan  keberhasilan  suatu  organisasi, pegawai  harus  punya  rasa  tanggung  jawab  dan integritas  dan  harapan-harapan  tertentu.  Menurut (Wibowo 2014) mengemukakan kinerja dapat dipandang sebagai proses maupun hasil pekerjaan. Kinerja merupakan suatu proses tentang bagaimana pekerjaan berlangsung untuk mencapai hasil kerja. Namun hasil pekerjaan itu sendiri juga menunjukan kinerja. Dengan demikian kinerja dapat dikatakan sangat tinggi jika target kerja dapat diselesaikan lebih cepat dari waktu yang disediakan. Dan kinerja bermakna kemampuan kerja dan hasil atau prestasi yang dicapai dalam melaksanakan suatu  pekerjaan.  Kemampuan  dan  usaha  saja  tidak  cukup  apabila  tidak  ada  kesempatan  untuk sukses, baik yang diciptakan sendiri maupun yang diperoleh dari pihak lain, khususnya dari pihak atasan atau pimpinan masing-masing.
Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  Kabupaten  Katingan  juga  harus  responsif terhadap tuntutan pelayanan publik para pelanggannya menyangkut jenis, kualitas dan kuantitas pelayanan yang diharapkan oleh pemerintah desa ataupun masyarakat. Meskipun selama ini Dinas Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  Kabupaten  Katingan  sudah  mulai  berbenah  menuju pelayanan yang lebih baik dengan menyediakan banyak program kegiatan, yang ada Di Bidang Pemerintahan  dan  Aset,  Bidang  Pemberdayaan  masyarakat  dan  kelembagaan  desa,  dan  Bidang pembangunan  desa  dan  pembangunan  kawasan  pedesaan.  Pegawai  dilingkungan  DPMD Kabupaten Katingan mempunyai tugas dan fungsi yang diatur dalam Peraturan Bupati  Katingan Nomor  90  Tahun  2016  yaitu:  perencanaan  penyusunan  rencana  program  kerja,  melakukan pembinaan dan pengawasan serta evaluasi kinerja staf, menyelenggarakan pemberdayaan ekonomi penduduk  miskin,  menyelenggarakan  pengembangan  usaha  ekonomi  keluarga  dan  kelompok masyarakat, melaksanakan perlombaan desa/kelurahan, menyelenggarakan kegiatan bulan bhakti gotong  royong  (BBGRM),  melaksanakan  gerakan  pemberdayaan  dan  kesejahteraan  keluarga, menyiapkan  dokumen  persyaratan  pencalonan,  pengusulan,  pengangkatan  dan  pemberhentian kepala desa dan badan permusyawaratan desa (BPD}, melaksanakan pelantikan kepala desa dan BPD  yang  terpilih,  menyiapkan  bahan  bimbingan,  pengoreksian,  pengontrolan  dan  pelaksanaan pengolahan  data  profil  desa  dan  anggaran  dasar  desa  (ADD)  dan  (DD)  melakukan  monitoring evaluasi  terhadap  penggunaan  dana  desa,  dan  menyiapkan  bahan  pemasyarakatan  dan pendayagunaan serta pemanfaatan tehnologi tepat guna (TTG) pedesaan melalui penyelengaraan gelar TTG tingkat Kabupaten, Propinsi dan Nasional. Untuk dapat menyelesaikan tugas tersebut di  atas  maka  pegawai  harus  mempunyai  kompetensi  yang  sesuai  dengan  tuntutan  tugas  dan pekerjaan  yang  akan  menjadi  salah  satu  faktor  paling  penting  guna  mendukung  efektivitas  dan efesiensi organisasi dalam mencapai tujuan yang diharapkan.  Khusus untuk Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan, peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus- menerus  dipandang  sangat  urgen  untuk  dilakukan, mengingat  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat dan  Desa  Kabupaten  Katingan  merupakan  unsur  penunjang  Pemerintah  Kabupaten  yang menyelenggarakan  urusan  di  bidang pemerintahan.  Jenis  pelayanan  masyarakat  demikian berpeluang  besar  mengalami  perubahan  yang  begitu  cepat  akan  kualitas  dan  kuantitas kebutuhannya, termasuk di dalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan  Administrasi  pemerintahan  desa  maupun  peningkatan  kapasitas  aparatur  desa  serta fasilitasi  dalam  hal  pemerintahan,  pembangunan,  maupun  pemberdayaan.  Oleh  karena  itu tingginya derajat responsibilitas Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan terhadap dinamika kebutuhan pemerintahan desa menjadi sesuatu yang amat penting dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang prima saat ini dan di masa mendatang. Kepuasan pelanggan ( customer  satisfaction )  memiliki  arti  penting  dalam  konsep  pelayanan.  Kepuasan  pelanggan
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Kepuasan  pelanggan  atau  konsumen  menjadi  strategi  utama  bagi  pelaku  bisnis  untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Hal ini juga tidak berbeda dengan pemerintah yang juga memiliki  pelanggan  atau  konsumen  yaitu  pemerintah  desa/warga  masyarakat. Motivasi  kerja adalah proses mempengaruhi atau mendorong seseorang berbuat untuk menyelesaikan tujuan yang diinginkan,  sehingga  menjadi  sebuah  proses  yang  menjelaskan  intensitas,  arah  dan  ketekunan seorang individu untuk mencapai tujuannya, tujuannya adalah untuk pemenuhan kebutuhan yang menyebabkan orang mau bekerja keras untuk mendapatkan imbalan yang di kerjakannya (Gouzali, 2005; Robbins, 2010; Lestari,2012). Disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para pimpinan untuk berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku, serta sebagai  suatu  upaya  untuk  meningkatkan  kesadaran  dan  kesediaan  seseorang  mentaati  semua peraturan organisasi dan norma-norma sosial yang berlaku (Tantri, 2013). Kedisiplinan diartikan sebagai ketepatan waktu datang dan pulang, mengerjakan semua pekerjaannya dengan baik dan tepat  waktu,  mematuhi  semua  peraturan  dan  hukum  serta  norma-norma  sosial  yang  berlaku (Rohima, 2013).
Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan sebelumnya, maka dapat di identifikasi beberapa  permasalahan  sebagai  berikut: 1).  Prosedur  pelayanan  yang  kurang  jelas  dengan tidak ada  jalur  pelayanan  satu  pintu,  yang  memudahkan  bagi  pemerintah  desa.2)  Masih  Rendahnya kualitas  pelayanan  di  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa    Kabupaten  Katingan.  3). Kompetensi pegawai masih rendah dalam melaksanakan tugas/pekerjaan di Dinas Pemberdayaan Masyarakat  dan  Desa.  4)  Disiplin  kerja  pegawai  yang  rendah  dapat  dilihat  dari  ketidaktepatan pegawai  dalam  menggunakan  jam  kerja  dan  tidak  adanya  kehadiran  ( presensi )  yang mengakibatkan  pegawai  tidak  tepat  waktu  pada  saat  berangkat  dan  pulang  kerja.  Dalam mewujudkan kepuasan pemerintah desa terdapat banyak kendala. Mengingat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga, maka penelitian ini hanya membahas masih banyak keluhan pemerintah Desa terkait  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  pada  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan Desa yang menyebabkan mereka tidak puas.
Berdasarkan  permasalahan  yang  dipaparkan  dalam  latar  belakang  diatas,  maka  rumusan masalah dalam peneltian ini adalah: 1) Apakah kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap pengguna jasa  pada  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  di  Kabupaten  Katingan?  2)  Apakah Kompetensi  Pegawai  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna  Jasa  pada  Dinas  Pemberdayaan Masayarakat dan Desa di Kabupaten Katingan?
Berdasarkan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  di  atas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah: 1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  di  Kabupaten  Katingan.  2)  Untuk  menganalisis pengaruh  kompetensi  pegawai  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  pada  Dinas  Pemberdayaan Masyarakat dan Desa di Kabupaten Katingan.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## METODE Jenis Penelitian
Penelitian  ini  bersifat  deskristif,  menggunakan  metode  survey  karena  data  meliputi  yang diteliti adalah data dari sampel. Metode Survey adalah pengumpulan dari data responden dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada orang dan meninventarisir jawabannya untuk di analisa sebagai acuan untuk mengambil keputusan.

## Tempat Penelitian
Tempat  Objek  penelitian  adalah  Dinas  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa Kabupaten Katingan Jalan Achmad Yani - Komp. Perkantoran Kereng Humbang Telp/Fax. (0536) 4043619, 4043564 Website: www.bppmd.katingankab.go.id E-mail: bppmd @ katingankab.go.id Kasongan Kode Pos: 74411.

## Populasi
Berikut  ini  terdapat  beberapa  pengertian  populasi  menurut  para  ahli, menurut Sugiyono (2019) populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas:  objek  /  subjek  yang  mempunyai kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan  kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Hartono (2011) Populasi dengan karakteristik tertentu ada yang jumlahnya terhingga dan ada yang tidak terhingga. Penelitian hanya dapat dilakukan pada populasi yang  terhingga  saja.  Menurut  Morissan  (2012)  Populasi  adalah  sebagai  suatu  kumpulan  subjek, variabel,  konsep,  atau  fenomena.  Kita  dapat  meneliti  setiap anggota  populasi  untuk  mengetahui sifat  populasi  yang  bersagkutan.  Menurut  Mulyatiningsih  (2011).  Populasi  adalah  sekumpulan orang,  hewan,  tumbuhan,  atau  benda  yang  memiliki  karakteristik  tertentu  yang  akan  diteliti. Populasi adalah Pemerintahan Desa Se-Kabupaten Katingan yang berjumlah 115 Orang.

## Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Sampel adalah sebgian atau wakil dari pupulasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Hadari Nawawi (2012) “Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi”. Sedangkan Mardalis (2009) menyatakan sampel adalah  contoh,  yaitu  sebagian  dari  seluruh  individu  yang  menjadi  objek  penelitian.  Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sampling jenuh, yaitu teknik pengambilan sampel apabila semua populasi digunakan sebagai sampel. Menurut Arikunto (2012) jika  jumlah  populasinya  kurang  dari  100  orang,  maka  jumlah  sampelnya  diambil  secara keseluruhan. Namun jika populasinya lebih besar dari 100 orang, maka bisa diambil 10-15% atau 20-25%  dari  jumlah  populasinya.  Dengan  demikian,  yaitu  sebanyak  115  yang  terdiri  Kades, Sekdes, Kasi, Kaur dan BPD. Untuk keperluan penelitian, maka peneliti akan mengambil sampel sebanyak n dengan menggunakan Rumus Slovin:

## N
n =
1 + 𝑁(𝑒) 2 Keterangan:
n = Jumlah / besarnya sampel yang di ambil
N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan (error)
Dengan menggunakan rumus di atas, dengan tingkat kesalahan atau tidak telitian 5% maka sampel yang akan di ambil dapat di hitung sebagai berikut:
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
115 n =
1 + 115(0,05) 2
115 = 1+0,01
115 ==
= 89 (Jumlah Sampel Sebanyak 89 orang)
1,287

## Variabel dan Definisi Operasional Variabel.
Variabel merupakan  salah  satu  komponen  penting  yang  dibutuhkan  peneliti  dalam  sebuah penelitian. Variabel dalam penelitian ini dari variabel bebas (X1 dan X2 dan satu variabel terkait (Y) yang dikategori sebagai berikut:
a. Variabel Independen dalam penelitian ini terdiri dari: X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kompetensi Pegawai
b. Variabel Dependen dalam penelitian ini terdiri dari:
Y = Kepuasan Jasa
Definisi  operasional  variabel  penelitian  Menurut  Sugiyono  (2015)  operasional  variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Konsep Operasinal dari penelitian ini adalah penyempurnaan dari variable kualitas pelayanan yang lebih relevan dan valid, Terdiri dari 5 unsur yaitu:
a. Bukti Langsung ( Tangibles ), Yang dimaksud dengan bukti langsung adalah kualitas pelayanan yang  dapat  diukur  melalui  tingkat  kualitas.sarana  dan  prasarana  yang  digunakan  untuk memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  dan  kesiapan  pegawai  yang  memberikan pelayanan.Indikatornya  yaitu  :  -  Kualitas  fasilitas  pelayananKesiapan  pegawai  dalam pelayanan.
b. Keandalan  ( Reliability ),  Yang  dimaksud  dengan  keandalan  adalah  kualitas  pelayanan  yang dapat diukur melalui kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, kesederhanaan prosedur pelayanan, dan ketepatan waktu pelayananIndikatornya yaitu Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan, Kesederhanaan prosedur pelayanan, dan Ketepatan waktu pelayanan.
c. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Yang  dimaksud  dengan  daya  tanggap  adalah  kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui ketanggapan dan kecepatan pegawai dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Indikatornya  yaitu  Ketanggapan  memberikan  pelayanan  dan Kecepatan memberikan pelayanan.
d. Jaminan  ( Assurance ),  Yang  dimaksud  dengan  jaminan  adalah  kualitas  pelayanan yang  dapat diukur  melalui  pengetahuan  pegawai,  dan  kemampuan  pegawai  dalam  menanamkan  rasa keyakinan  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan.Indikatornya  yaitu  Pengetahuan pegawai, Kemampuan pegawai menanamkan rasa keyakinan.
e. Empati, Yang dimaksud dengan empati adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui kemampuan  pegawai  dalam  berkomunikasi  dengan  Masyarakat,  dan  pemahaman  pegawai terhadap apa yang menjadi kebutuhan dari Pengguna layanan Indikatornya yaitu Kemampuan berkomunikasi dan Pemahaman terhadap kebutuhan Masyarakat.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## Teknik Pengukuran Variabel
Proses  pengukuran  variabel  terdiri  dari,  tiga  tahapan  besar  yaitu  membuat  defenisi operasional variabel, yang kedua adalah memilih skala yang digunakan dan melakukan uji coba (Solimun, 2014), Dalam penelitian ini teknik pengukuran variabel dilakukan dengan tiga tahapan sebagai berikut:
1. Membuat defenisi operasional variabel dengan mengidentifikasi dimensi, indikator, dan item- item dalam perumusan defenisi operasional variabel.
2. Sistem respon yang ingin diukur adalah perasaan, pendapat, sikap terhadap sesuatu.
3. Skala pengukuran yang akan digunakan adalah skala liker, dan menetapkan banyaknya respon setiap item adalah 5 dengan skor:
a. =  Sangat tidak sesuai
b. = Tidak sesuai
c. = Cukup sesuai
d. = Sesuai
e. = Sangat sesuai

## Jenis Data
Jenis data penelitian ini, merupakan data primer diperoleh dari responden yakni  pelanggan pada Dinas Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan yang berhubungan dengan  penelitian  ini.  Data  primer  ini  diperoleh  dan  bersumber  dari  responden  melalui  angket, untuk informasi kualitatif sebagian responden dijadikan informan dan dilakukan wawancara terkait variabel yang diteliti.

## Teknik pengumpulan data
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini,  adalah  menggunakan  survey  dengan instrumen penelitian berupa angket yang disebar kepada responden. Dalam pengumpulan angket melalui  proses,  peneliti  dalam  mengumpulkan  data  primer  dengan  metode  survei  melalui instrumen penelitian (angket) dan wawancara, meliputi:
1. Angket sebagai instrumen penelitian, berisi beberapa item pernyataan yang disusun berdasarkan hasil kajian teoritis dan empiris, serta informasi yang diperoleh pada Dinas Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan
2. Wawancara dilakukan untuk memenuhi informasi kualitatif dari responden dijadikan informan yang mendalam dari variabel-variabel penelitian dan responden penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Data yang diperoleh dari hasil distribusi instrumen penelitian, secara keseluruhan selanjutnya diperiksa, ditabulasi, di- screening serta dianalisis untuk menjawab dan membahas masalah yang diteliti dalam penelitian ini.
Uji Instrumen Penelitian (Test of Validity) 1. Uji Validitas
Instrument dalam penelitian dikatakan valid, Yang diukur berdasarkan variabel apa yang di amati  dan  tepat  (Supranto,  2005),  Pengujian validasi  instrument yaitu  α  menghitung  koefsien korelasi antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikan 95 % atau α=0,05. Instrumen dikatakan valid mempunyai  nilai  signifikan  korelasi  ≤  dari  95  %  atau  α=0,05  (Santoso,2004). Validasi  dengan  menggunakan  koefisien  korelasi product  moment  criteria ,  pengujian  yang digunakan pada instrument yang dikatakan valid jika nilai r ≥ 0,30 (cut of pint) Sugiono (2010), 2. Uji Reliabilitas
Pengukuran dalam penelitian ini, adalah dengan metode Alpha Cronbach. Nilai batas ( cut of point ) yang diterima untuk tingkat Alpha Cronbach adalah ≥ 0,60, walaupun bukan merupakan standar absolute oleh Uma Sekaran (2003), Instrumen dapat dikatakan mempunyai keandalan yang
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
dapat diterima, jika nilai koefesien reliabilitas yang terukur adalah ≥ 0,60 . Instrumen dikatakan reliable ,  jika  dapat  digunakan  untuk  mengukur  variable  ber-ulangkali,  yang  menghasilkan  data yang sama atau hanya sedikit bervariasi (Supranto, 2005).

## Teknik Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  deskripsi  dan statistika inferensial yaitu Partial Least Square (PLS).

## Analisis Deskriptif
Analisis statistik deskriftif digunakan untuk melengkapi deskripsi “fakta empiris” dari model konseptual  yang  telah  diuji  hipotesisnya  dan  untuk  mendeskripsikan  logika  manajemen  atas berbagai  proses  yang  tersirat  dalam  hipotesis  yang  diuji  serta  dimaksudkan  untuk  mengetahui distribusi frekwensi jawaban responden dari hasil kuesioner. Hair et al. (2014) mengatakan bahwa statistik deskriftif adalah statistik yang meringkas dan menggambarkan data secara sederhana dan mudah dimengerti. Caranya adalah mengumpulkan data dari hasil jawaban responden, selanjutnya ditabulasi  dalam  tabel  dan  dilakukan  pembahasan  secara  deskriptif.  Ukuran  deskripsi  adalah pemberian angka, baik dalam jumlah responden (orang) beserta nilai rata-rata jawaban responden maupun presentase.

## Analisis Inferensial
Analisis  statistik  inferensial  adalah  statistik  yang  digunakan  untuk  memproyeksikan karakteristik dari sampel ke seluruh populasi Hair et al. (2014). Untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini maka data dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Penggunaan Partial  Least  Square (PLS)  dalam  pengujian  hubungan  strategi  pemasaran, kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah dengan beberapa alasanaa antara lain; pertama pada penelitian ini karena beberapa hubungan antar variabel belum memiliki landasan teori  yang  kuat,  baru  berdasarkan  proposisi. Kedua ,  olgaritma  dalam  PLS  memungkinkan menggunakan  analisis  series Ordinary  Least  Square (OLS),  sehingga  efisiensi  perhitungan olgaritma  mampu  mengestimasi  model  yang  besar  dan  kompleks  (Falk  dan  Miller,  1992  dalam Ghozali, 2014). Ketiga , pada pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuraan variance adalah yang berguna untuk dijelaskan. Keempat , pendekatan untuk mengestimasi konstru laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka menghindar masalah indeterminasi dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.
a) Evaluasi Measurement (outer) model dengan PLS
Pada  analisis measurement  (outer)  model bertujuan  untuk  memperoleh  variable  manifest  atau variabel indikator baik bersifat reflektif ataupun formatif yang valid dan reliabel. Evaluasi validitas pada outer model  dapat  dilakukan  dengan  dua  cara,  yaitu convergent  validity dan discriminant validity . Adapun kriteria pengujian validitas untuk indikator reflektif adalah sebagai berikut (Hair et al. (2014):
1) Untuk  pengujian convergent  validity dikatakan  valid  jika  nilai  estimasi loading dari indikator memiliki nilai diatas 0,50
2) Untuk  pengujian  kriteria discriminant  validity yaitu  jika  korelasi  dimensi  X  dengan indikator lebih tinggi dibdaningkan dengan korelasi indikator dimensi X dengan dimensi yang lainnya atau
3) Jika  menggunakan  AVE  ( average  variance  extracted), dengan  cara  membdaningkan square root of avaerage varience extracted (AVE) untuk setiap dimensi dengan korelasi antara dimensi dengan dimensi lainnya dalam model, dikatakan valid jika akar AVE untuk setiap  dimensi  lebih  besar  daripada  korelasi  antara  dimensi  dan  dimensi  lainnya  dalam model.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Sedangkan pengujian reliabilitas bertujuan untuk mendapatkan variabel laten yang reliable dan kriteria variabel dikatakan reliable adalah jika nilai composite reliability lebih besar dari 0,60 (Hair et al. 2014).

## b) Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Pengujian model struktural ( inner model) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel laten independen terhadap variabel laten dependen. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk dimensi dependen, Stone-Geisser Qsquare test untuk predeictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien jalur struktural. Menurut Hair et al. (2014) jika nilai R-square sebesar  0,67  masuk  kategori  baik;  0,33  masuk  kategori  sedang;  dan  0,19  masuk kategori lemah untuk variabel laten endogen atau dependent dalam inner model.
Gambar 1. Model Struktural (Inner Model)
Indikator 1
Indikator 2
Indikator 3 Variabel Independen ( X 1) Indikator 4 Indikator 5 Indikator 6 Variabel Independen
( X 2) Variabel Dependen ( Y ) Indikator 7 Indikator 8 Indikator 9
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Dinas Pemberdayaan Masyarakat Kabupaten Katingan
Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa merupakan unsur pelaksana urusan Pemerintahan bidang pemberdayaan masyarakat dan desa. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa dipimpin oleh  Kepala  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  yang  berkedudukan  di  bawah  dan bertanggung  jawab  kepada  Bupati  melalui  Sekretaris  Daerah.  Berdasarkan  Peraturan  Bupati Kabupaten Katingan Nomor 90 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan.

## Hasil Karakteristik Responden
Penelitian dilakukan terhadap 89 orang responden yang terpilih sebagai sampel. Berdasarkan kuesioner  yang  disebarkan  sebanyak  89  eksemplar  telah  diisi  dan  terkumpul  semua  dan  dapat digunakan sebagai data penelitian. Caranya memberikan kuesioner kepada anggota populasi yang dipilih sebagai responden yang dianggap mampu memberikan informasi terkait dengan variable dan  indicator  penelitian.  Adapun  karakteristik  responden  diperinci  menurut  jenis  kelamin  dan tingkat pendidikan yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuensi (orang) Persentase (%) 1.Jenis kelamin a. Laki-Laki b. Perempuan 54 35 61% 39% Jumlah 89 100 2. Umur a. 22 – 29  tahun b. 30 – 37  tahun c. 38 – 45  tahun d. 46 – 53 tahun e. Di atas 53 tahun 12 27 24 22 4 13% 30% 27% 25% 5% Jumlah 89 100 3.Masa kerja a.   5 –  10 tahun b. 11 -  16 tahun c. 17 – 22 tahun d. diatas 22 tahun 32 23 19 15 36% 26% 21% 17% 89 100 4. Tingkat Pendidikan (tamatan) a. SMU/Sederajat b. Diploma c. Sarjana d. Pascasarjana 27 15 43 4 30% 18% 48% 4% Jumlah 89 100
Sumber:  Data primer, Tahun 2022
Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  responden  penelitian ini berjenis  kelamin  laki-laki  dengan  jumlah  54  orang  (61%)  dan  perempuan  35  orang  (39%). Berdasarkan umur mayoritas responden berusia antara 30-37 tahun dengan jumlah 27 orang (30%), menyusul usia antara 38-45 tahun sebanyak 24 orang (27%), 46-55 tahun sebanyak 22 orang (25%), 22-29 tahun 12 orang (13%), dan sisanya berusia 55 tahun dan ke atasnya 4 orang (5%). Secara
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
umum  responden  penelitian  ini  berumur  antara  30-45  tahun  (51%).  Ditinjau  dari  kondisi  umur responden  sebagian  berada  pada  kisaran  umur  produktif.  Artinya  para  pegawai  diharapkan mempunyai kemampuan fisik untuk bekerja dan memiliki potensi berpikir dan bertindak secara efektif  dalam  bekerja  dan  menjalankan  tugas  secara  efektif  sehingga  diharapkan  dapat meningkatkan kinerja. Kemudian karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan formal yang  ditamatkan  mayoritas  adalah  tamatan  sarjana  43  orang  (48%)  menyusul  responden  yang tingkat  pendidikannya  tamat  SMU/Sederajat  27  orang  (30%),  diploma  15  orang  (18%).tamatan pascasarjana 4 orang (4%). Karakteristik responden dilihat dari masa kerja antara 5 – 10 tahun 32 orang (36%), antara 11 -16 tahun 23 0rang (26%), antara 17 – 22 tahun 19 orang (22%), diatas 22 tahun 15 orang (17%).
Berdasarkan tingkat  pendidikan,  usia, masa  kerja  yang  dimiliki  masing-masing  responden diharapkan  bahwa  responden  yang terlibat  dalam  penelitian  ini mempunyai tingkat  pemahaman dan  pengetahuan  yang  memadai  untuk  menjawab  pernyataan-pernyataan  dalam  instrumen penelitian.  Dengan  demikian  informasi  yang  diperoleh  peneliti  dari  responden  merupakan informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Analisis  deskripsi  variabel  bertujuan  untuk  menginterpretasikan  makna  masing  masing variabel  penelitian,  indikator  variabel  dan  item  pernyataan  penelitian  berdasarkan  distribusi frekuensi, persentase dan Rerata ( mean ) jawaban responden. Koesioner yang dibagikan kepada 89 orang  responden.  Berdasarkan  skala  pengukuran  data  yang  digunakan  ( Likert ),  rentang  skala pernyataan  responden  di  mulai  dari  satu  sampai  lima  yang  artinya  dimulai  dari  sangat  tidak baik/setuju sampai sangat baik/setuju. Variabel-variabel yang dianalisis  dalam penelitian ini terdiri dari:  kualitas  pelayanan  (X1),  Kompetensi  Pegawai  (X2),  dan  Kepuasan  penggunan  jasa  (Y), Deskripsi setiap indikator dan variabel dapat diuraikan sebagai berikut:

## 1. Kualitas pelayanan
Pengujian variabel kualitas pelayanan pegawai dalam penelitian ini difokuskan pada sebagai segala  sesuatu  yang  memuaskan  pelanggan  atau  sesuai  dengan  kebutuhan.  Pelayanan  dikatakan berkualitas apabila dalam pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila  masyarakat  tidak  puas  terhadap  pelayanan  maka  artinya  pelayanan  tersebut  tidak berkualitas.  Kualitas  pelayanan  merupakan  alat  ukur  apakah  pemerintah  telah  melaksanakan tugasnya yaitu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sesuai dengan apa yang menjadi  harapan  dan  keinginan  masyarakat  tersebut.  Rekapitulasi  hasil  analisis  deskripsi  pada masing-masing indikator variabel kualitas pelayanan dapat disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Deskripsi Responden  Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Variabel Item Skor jawaban responden STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Mean f % f % f % f % f % Kualitas Pelayanan (X 1 ) X1.1 - - - - 4 4,5 34 38 511 57 4,52 X1.2 - - 1 1 3 3,4 35 39 50 56 4,50 X1.3 - - - - 3 3,4 38 43 48 54 4,50 X1.4 - - - - 8 9 45 51 36 40 4,31 X1.5 1 1 9 10 21 23.6 43 48 15 17 3,69 X1.6 - - 1 1 18 20,2 46 52 24 27 4,04 X1.7 - - - - 11 12,4 54 61 24 27 4,14 X1.8 - - 2 2
8 9 41 46 38 43 4,29 X1.9 - - - - 7 7,9 43 48 39 44 4,35
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
X1.10 - - 1 1 13 14,6 41 46 34 38 4,21 X1.11 - - 2 2 12 2,2 35 39 40 45 4,26 X1.12 - - 1 1 13 1,1 34 38 41 46 4,29 X1.13 - - - - 10 11,2 37 42 42 47 4,35 X1.14 - - - - 10 11,2 34 38 45 51 4,39 X1.15 - - - - 18 20,2 34 38 57 42 4,21 Indeks        Rerata variabel Kualitas Pelayanan 4,27
Hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata variabel kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  4,27  artinya  responden  menyatakan  kualitas  layanan  sudah masuk pada kategori setuju.
2. Kompetensi Pegawai (X2)
Pengujian  variabel  kompetensi  pegawai  (X2)  dalam  studi  ini  difokuskan  pada  sebuah penggabungan  antara  keterampilan  ( skill ),  attribut  personal,  dan  pengetahuan  ( knowledge )  yang tercermin  melalui  perilaku  kerja  ( job  behaviour )  yang  dapat  diamati,  diukur,  dan  dievaluasi. Rekapitulasi  hasil  analisis  deskripsi  variabel  kompetensi  pegawai  (X2)  pada  masing-masing indikator variabel disajikan pada Tabel 3 berikut:
Tabel 3. Deskripsi Variabel Kompetensi Pegawai (X2) Variabel Item Skor jawaban responden STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Mean f % f % f % f % f % Kompetensi Pegawai (X 2) X2.1 - - - - 16 18 39 44 34 38 4,20 X2.2 - - - - 9 10 43 48 37 42 4,31 X2.3 - - 1 1 14 16 38 43 36 40 4,22 X2.4 - - 1 1 17 19 38 43 33 37 4,15 X2.5 - - 2 2 16 18 33 37 38 43 4,20 X2.6 - - 1 1 20 23 35 39 33 37 4,12 X2.7 - - 1 1 21 24 40 45 27 30 4,04 X2.8 - - - - 12 14 32 36 45 51 4,37 X2.9 - - - - 5 6 29 33 55 62 4,56 Indeks             Rerata Variabel Kompetensi Pegawai 4,24
Hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata variabel kompetensi  pegawai  (X2)  adalah  sebesar  4,  24  artinya  sebagian  besar  responden  menyatakan kompetenti pegawai sudah masuk pada kategori setuju. Jika dicermati dari kondisi lapangan yang ada, kompetensi pegawai berdasarkan persepsi responden yang diukur melalui sembilan indikator secara keseluruhan mendapat penilaian yang baik 4. Kepuasan Penggunan Jasa (Y)
Pengukuran  variabel  Kepuasan  penggunan  jasa  (Y)  sebagai  tanggapan  emosional  pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tanggapan emosional bisa berupa perasaan lebih yang dirasakan ketika sesuatu keinginan yang diharapkannya tercapai. Masyarakat yang  secara  terus-menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  tanpa  adanya keluhan untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk  atau  jasa  yang  telah  diberikan  oleh  instansi  tersebut.  Kepuasan  masyarakat  dapat ditunjukkan  melalui  sikap  masyarakat  setelah  memperoleh  hasil  yang  didapatkan.  Kepuasan masyarakat akan terlihat dari seberapa baik hasil yang didapatkan dan dirasakan. Perrnyataan yang diajukan  dalam  variable  ini  terdiri  dari  lima  belas  item  pernyataan.  Rekapitulasi  data  deskriptif
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
untuk setiap indikator variabel kinerja pegawai dan item pernyataan responden dapat ditampilkan pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4. Deskripsi Variabel Kepuasan Penggunan Jasa (Y) Variabel  Item Skor jawaban responden STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Mean f % f % f % f % f % Y1 - - - - 17 19 31 35 41 46 4,26 Y2 - - - - 6 8 34 38 48 54 4,55 Y3 - - - - 7 8 38 38 48 54 4,46 Y4 - - - - 11 12 32 36 46 52 4,39 Y5 - - - - 10 11 38 43 41 46 4,34 Y6 - - - - 20 23 37 42 32 36 4,13 Y7 - - - - 13 15 37 42 39 44 4,29 Y8 - - - - 4 5 34 38 51 57 4,52 Y9 - - - - 9 10 32 36 48 54 4,43 Rerata Indikator Kepuasan penggunan jasa (Y) 4,37
Hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai skor rata-rata variabel kepuasan penggunan jasa (Y) adalah sebesar 4,37 artinya sebagian besar responden menyatakan kepuasan penggunan jasa sudah masuk pada kategori setuju. Jika dicermati dari kondisi lapangan yang  ada,  kepuasan  penggunan  jasa  berdasarkan  persepsi  responden  secara  keseluruhan  telah mendapat penilaian yang baik dari responden.

## Analisis Model Penelitian dengan Partial Least Square (PLS)
Penelitian  ini  menggunakan  program  Smart  PLS  dalam  melakukan  pengujian  model penelitian.  Evaluasi  model  persamaan  struktural  dilakukan  melalui  pengolahan  data  penelitian. Terdapat dua tahapan dalam analisis menggunakan PLS pada penelitian ini yakni:
1. Evaluasi  model  pengukuran  atau outer  model untuk  mengetahui  validitas  dan  reliabilitas indikator-indikator yang mengukur variabel laten. Kriteria pengujian outer model diantaranya: discriminant validity, convergent validity , dan composite reliability . 2. Menilai  model  struktural  atau inner  model guna  melihat  hubungan  antar  konstruk,  nilai signifikansi dan R- square dari model penelitian. Pengujian inner model dengan PLS dilakukan melalui resampling bootstrap .
Berikut akan disajikan hasil pengujian dan pengolahan data penelitian menggunakan metode PLS dengan program SmartPLS 3.0.

## 1 Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran diuji dengan tujuan guna menilai variabel indikator yang merefleksikan sebuah  konstruk  (variabel  laten).  Secara  empiris  analisis  ini  bertujuan  memvalidasi  model  dan reliabilitas konstruk yang mencerminkan parameter-parameter pada indikator serta variable laten yang  dibangun  berdasarkan  teori  dan  kajian  empiris.  Pengukuran  dalam  evaluasi  model pengukuran  indikator  reflektif  menggunakan  validitas convergent,  validitas  discriminant dan reliabilitas. Berikut akan disajikan hasil evaluasi model pengukuran untuk menguji validitas dan reliabilitas item, indikator serta konstruk (variabel laten) penelitian.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Tabel 5. Hasil evaluasi Outer model
Variabel Laten indikator Outer Loading Composite Realibility AVE Cronbachs Alpha Cross loading Fornell Larcker Criterion Kualitas layanan X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 0,905 0.916 0,900 0,937 0,900 0,926 0,966 0,834 0,57 Semua > 0,7 0,908 Kompetensi X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 0,862 0,862 0,869 0,880 0,810 0,904 0,882 0,835 0,959 0,746 0,951 Semua > 0,7 0,864 kepuasan Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6
Y7 Y8 Y9 0,811 0,703 0,788 0,799 0,898 0,751 0,866 0,836 0,832 0,945 0,658 0,935 Semua > 0,7 0,811

## 1) Outer loading
Pengujian  pertama  menunjukkan  nilai outer  loading tidak  semua  item  indikator  memiliki  nilai >0,70. Berdasarkan nilai outer loading yang disajikan pada Tabel 5.6 tersebut terlihat nilai loading factor semua  indikator  konstruk  reflektif  adalah  >0,70  yang  berarti  semua  indikator  konstruk adalah valid.
2) AVE Pengujian validitas konvergen juga dapat dilakukan dengan melihat nilai AVE variabel penelitian. Nilai AVE disajikan pada Tabel 5.6 menunjukkan nilai >0,50 yang berarti valid konvergen 3) Validitas Diskriminan
Hasil  pengujian  validitas  diskriminan  dilihat  dari  nilai Cross  loading, dan Fornell  Larcker Criterion, hasil  analisis  menunjukkan  nilai  lebih  besar  dari  0,7.  Ini  berarti  bahwa  pengujian validitas diskriminan memenuhi nilai cutoff yang ditentukan 4) Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Untuk mengukur reliabilitas suatu konstruk dengan indikator reflektif dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha dan composite reliability. Composite reliability menguji nilai reliability antara indikator dari konstruk yang membentuknya. Pada Tabel 5.6 dapat dilihat nilai cronbach’s alpha serta composite reliability dari variabel penelitian dengan indiktor reflektif. Nilai tersebut bernilai >0,60 Sesuai dengan rule of thumb maka semua variabel laten dengan indikator  reflektif  memiliki  reliabilitas  komposit  yang  baik  pada  penelitian  yang  bersifat
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
exploratory research (Hair et al. 2014). Dapat dikatakan bahwa seluruh instrumen yang digunakan dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi  kriteria  atau  layak  digunakan  dalam  pengukuran  variabel kualaitas layanan,  kompetensi pegawai, kepuasan pengguna jasa.

## 2. Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Melakukan evaluasi model struktural dengan PLS, dimulai dengan menilai goodness of fit model.  Pemeriksaan  goodnes  of  fit  dilakukan  dengan  melihat  nilai RSquare hasil  uji  dan menghitung  nilai Q 2 predictive relevance  model  structural  tersebut.  Q 2 predictive  relevance mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model. Evaluasi model struktural juga bertujuan untuk melihat nilai koefisien parameter jalur hubungan antar variabel laten. Koefisien jalur hubungan ini akan dinilai dari T-Statistic yang dihasilkannya sehingga dapat digunakan untuk melihat  signifikansi  hubungan  antar  variabel.  Signifikansi  hubungan  antar  variabel  digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian yang diajukan.
Penelitian  yang  menggunakan  model  persamaan  struktural  dengan  pendekatan Partial Least Square (PLS) sebelum menganalisis terlebih dahulu dilakukan pengujian atau evaluasi model empiris  penelitian  dengan  menilai  inner  model  atau  model  strukturalnya.  Menilai inner  model adalah melihat hubungan antar konstruk laten dengan melihat estimasi koefisien parameter path dan tingkat signifikansinya. Hasil pengujian tahap ke 2 atau boostrapping analisis, diuraikan pada tabel berikut ini:
Tabel 6. Evaluasi Model Struktural atau Inner Model Variabel Laten indikator Koefesien determinasi (R 2 ) Cross-validated redundancy (Q 2 ) Kualitas layanan X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 - - Kompetensi X2.1
X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X2.6 X2.7 X2.8 kepuasan Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 0,754 0,480 1) R-square (R 2 )
Model struktural atau inner model akan dievaluasi dengan melihat persentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R-square (R 2 ) untuk konstruk laten dependen dari tabel 5.7. Kriteria penentuan R-Square (R 2 ) mengacu pada (Cohen, 1992) yaitu R 2 kecil = 0,02; R 2 medium
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
= 0,13; R 2 besar = 0,26 (Cohen,1992). Hasil penelitian menunjukkan nilai R-Square untuk masing - masing variabel endogen yaitu Kepuasan penguna jasa. Pengaruh variabel kualitas layanan dan kompetensi pegawai terhadap kepuasan pengguna jasa sebesar 0,754 atau sebesar 75,4 %,  artinya pengaruh  variabel  kualitas  layanan  dan  kompetensi  pegawai  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa dikategorikan besar.
2) Prosedur blindfolding .
Selain mengevaluasi besarnya nilai R² sebagai kriteria akurasi prediksi, penelitian ini juga memeriksa nilai Q² Stone-Geisser (Stone, 1974; Geisser, 1974) sebagai kriteria relevansi prediksi. Nilai  Q²  variabel  laten  pada  model  jalur  PLS  diperoleh  dengan  menggunakan prosedur blindfolding . Hasil menunjukkan bahwa variabel kepuasan pengguna jasa memiliki nilai Q 2 sebesar 0,480.  Berdasarkan  uji Cross-validated  redundancy (Q 2 )  atau Q-square  test menggunakan predictive relevance nilai Q 2 lebih besar dari 0, maka Q 2 akurat terhadap konstruk (Sarstedt et al., 2017).

## b). Pengujian Hipotesis Penelitian
Model  struktural  siap  digunakan  dalam  evaluasi  hipotesis  penelitian  setelah  dilakukan pengujian  model  pengukuran  atau outer  model (guna  melihat  validitas  dan  reliabilitas)  serta goodness of fit dari model struktural. Tujuan pengujian terhadap model hubungan struktural untuk mengetahui  hubungan  antara  variabel  laten  yang  dirancang  dalam  penelitian  ini.  Hipotesis penelitian  akan  diuji  dengan  melihat  koefisien  jalur  hubungan  antar  variabel  laten.  Dari  output model  PLS  pengujian  model  struktural  dan  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat  nilai  estimasi koefisien jalur dan t-statistic (titik kritis) hasil pengujian.
Pengujian  koefisien  jalur  pada  penelitian  ini  menguji  hubungan  antara  variabel  kualitas layanan,  kompetensi  npegawai,  dan  kepuasanpengguna  jasa.  Dari  hasil  pengujian  ditemukan bahwa terdapat satu hubungan yang tidak signifikan. Sesuai dengan rule of thumb pengujian model struktural,  dimana  hubungan  antar  variabel  yang  dianggap  memiliki  pengaruh  yang  signifikan adalah  dengan  nilai  t-statistik  >  1,96  pada  α  =  0,05.  Hasil  ini  akan  digunakan  untuk  menguji hipotesis penelitian yang diajukan.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Gambar 1. Diagram Koefisien Jalur dan Pengujian Hipotesis Pengaruh  Langsung
Selengkapnya pada tabel berikut akan ditampilkan hasil pengujian hubungan antar variabel dan hipotesis yang terkait hubungan tersebut.
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis variabel Koefisien jalur T statistic P Value*) Ket. H1 Kualitas layanan →   Kepuasan    0,115 0,618 0,537 TS H2 kompetensi →   Kepuasan   0,763 4,271 0,000 Sig
*) signifikan pada α = 0, 05
Tabel 7 terlihat bahwa tidak semua hipotesis dapat dibuktikan secara empiris (diterima),  dari dua  hipotesis  yang  diajukan,  hanya  hipotesis  2  (kompetensi  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna jasa) yang diterima. Berdasarkan apa yang disajikan tabel serta gambar tersebut maka dapat dilakukan analisis terhadap hipotesis penelitian. Hasil pengujian hipotesis pengaruh langsung dapat dijelaskan sebagai berikut.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS

## H1: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa
Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa dapat dibuktikan dengan melihat nilai estimate koefisien jalur sebesar 0,115 dengan nilai titik kritis (t- statistik)  sebesar  0,618  (<1,96)  atau  P value 0,000  lebih  besar  dari  α  =  0,05  yang  berarti tidak signifikan .

## H2: Kompetensi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa
Hasil  pengujian  pengaruh  kompetensi akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna  jasa  dapat dibuktikan dengan melihat nilai estimate koefisien jalur sebesar 0,763 dengan nilai titik kritis (t- statistik) sebesar 4,271 (>1,96) atau P value 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 yang berarti signifikan .

## Pembahasan

## 1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa
Hasil  pengujian  menunjukkan  tidak  terdapat  cukup  bukti  secara  empiris  untuk  menerima hipotesis yang menyatakan semakin baik kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa.  Nilai  koefisien  jalur  positif,  berarti  hubungan  antara  kualitas  layanan dengan  kepuasan pengguna  jasa  memiliki  hubungan  yang  searah.  Hubungan  searah  berarti  jika  kualitas  layanan meningkat maka kepuasan pengguna jasa juga akan meningkat. Namun hasil ini tdak berpengaruh signifikan.  Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada  masyarakat  untuk  menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pihak Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan  sebagai  penyedia  dan  pemberi  jasa.  Ikatan  hubungan  yang  baik  akan  memungkinkan Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan untuk lebih memahami dengan seksama harapan masyrakat serta kebutuhan mereka sebagai penerima layanan. Apabila layanan yang diterima masyarakat dirasakan sesuai atau bahkan melebihi dari harapannya maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima  masyarakat  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan  tersebut dipersepsikan  rendah.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berkaitan dengan  kepuasan  masyarakat  pada  Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  Dan  Desa  Kabupaten Katingan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pengnguna  jasa.  Hal  tersebut  disebabkan  karena  Dinas Pemberdayaan  Masyarakat  Dan  Desa  Kabupaten  Katingan  merupakan  institusi  pemerintah. Masyarakat (pengguna jasa) akan selalu berurusan dengan pihak institusi. Sehingga masyarakat tidak terlalu memperhatikan mengenai kualitas layanan. Kualitas pelayanan yang diberikan pihak Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  Dan  Desa  Kabupaten  Katingan  sebagai  bagian  dari  kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat adalah pelayanan yang terbaik yang mana pegawai selalu memperhatikan baik itu kebutuhannya maupun juga dalam pemberian informasi harus jelas dan  tepat  sehingga  memberikan  rasa  nyaman  bagi  masyarakat.  Hasil  penelitan  ini  tidak  sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Amhas (2018) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Makasar 01 Selatan

## 2. Pengaruh kompetensi pegawai terhadap kepuasan pengguna jasa
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  yaitu  Uji-t  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  kompetensi  pegawai  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  di  Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan. Hasil ini  memberikan makna bahwa kompetensi  pegawai  memberikan  kontribusi  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa.  Semakin  tinggi nilai  kompetensi  yang  dimiliki  pegawai  tersebut  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin meningkat.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  Wibowo  (2007:271)  mengemukakan  bahwa kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
tugas  yang  dilandasi  atas  keterampilan  dan  pengetahuan  serta  didukung  oleh  sikap  kerja  yang dituntut  oleh  pekerjaan  tersebut.  Pegawai  yang  memiliki  kompetensi  tinggi  akan  memberi kontribusi  yang  tinggi  terhadap  pelayanan  kepada  pengguna  jasa.  Indikator  kompetensi  yang dominan  menurut  tanggapan  responden  adalah  dimensi  sikap.  Pegawai  di  Dinas  Pemberdayaan Masyarakat  Dan  Desa  Kabupaten  Katingan  mempunyai  sikap  serius  menangani  setiap  keluhan- keluhan. Sikap yang dimiliki pegawai  dalam melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tugas yang diembannya. Pegawai diinstansi memahami dengan seksama kebutuhan dan keinginan penngguna jasa,  dengan  demikian  pegawai  dapat  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  pengguna jasa. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan Yunia Insanatul Karimah studi dilakukan  di  PT  Garuda  Indonesia  kantor  cabang  Surabaya  (2016),  dalam  penelitian  ini  data dikumpulkan dengan kuesioner dan menggunakan menggunakan metode sensus dan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kompetensi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Implikasi Hasil Penelitian
Penelitian  ini  berjudul;  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kompetensi  pegawai  terhadap kepuasan pengguna jasa pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan. Peningkatan pelayanan diperlukan untuk memaksimalkan kinerja masing-masing unit kerja dalam mendukung pelaksanaan program dan kegiatan pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten  Katingan,  selain  kerjasama  semua  pihak,  perlu  diimbangi  juga  dengan  ketersediaan sumber  daya  manusia  yang  memadai  baik  dari  sisi  pendidikan  maupun  kompetensi  dan profesionalisme  yang  dimiliki  masing-masing  pegawai.  Upaya  peningkatan  kepuasan  pengguna jasa pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat Dan Desa Kabupaten Katingan juga dapat dipengaruhi oleh  berbagai  faktor,  diantaranya  adalah  kualitas  layanan  dan  kompetensi.    Tjiptono  (2014) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sebagai  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa
Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa. Dilain pihak kempetensi pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa. Implikasi penelitian untuk manajemen dengan membangun management yang kuat terhadap staf dengan cara meningkatkan  pelayanan  dan  kompetensi  pegawai  yang  baik  agar  dapat  meningkatkan kenyamanan dan konsentrasi dalam bekerja sehingga hasil kinerja akan menjadi lebih baik dalam melayani masyarakat yang berurusan pada institusi

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kompetensi pegawai terhadap kepuasan pengguna jasa pada Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan, maka kesimpulan penelitian ini adalah:
1. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa.
2. Hasil Pengujian menunjukan tidak terdapat  bukti secara impiris untuk menerima hipotesis yang menyatakan semakin baik kualitas peyanan akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa.
3. Dinas  Pemberdayaan  Masyarakat  dan  Desa  Kabupaten  Katingan  merupakan  institusi pemerintah.Masyarakat (pengguna jasa) akan selalu berurusan dengan pihak institusi. Sehingga masyarakat tidak terlalu memperhatikan mengenai kualitas layanan.
4. Terdapat  pengaruh  kompetensi  pegawai yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan.
5. Kompetensi  pegawai  mampu  meningkatkan  kepuasan  pengguna  jasa.  Kompetensi  adalah kemampuan  individu  untuk  melaksanakan  suatu  pekerjaan  dengan  benar  dan  memiliki
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
keunggulan yang didasarkan pada hal-hal yang menyangkut pengetahuan ( knowledge ), keahlian ( skill ), dan sikap ( attitude ).
6. Semakin tinggi nilai kompetensi yang dimiliki pegawai tersebut maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
7. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan Yunia Insanatul Karimah studi dilakukan  di  PT  Garuda  Indonesia  kantor  cabang  Surabaya  (2016),  dalam  penelitian  ini  data dikumpulkan dengan kuesioner dan menggunakan menggunakan metode sensus dan pendekatan kuantitatif  dengan  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel kompetensi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Saran
Berdasarkan temuan hasil, saran yang dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Untuk variabel kepuasan pelanggan, diharapkan pegawai Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa  Kabupaten  Katingan  lebih  meningkatkan  pelayanan  agar  sesuai  dengan  harapan  yang diinginkan pengguna jasa, dengan memberikan pelayanan dan kualitas jasa yang diharapakan .
2. Peningkatan  pelayanan  diperlukan  untuk  memaksimalkan  kinerja  masing-masing  unit  kerja dalam mendukung pelaksanaan program dan kegiatan pada  Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Kabupaten Katingan.
3. Untuk  variabel  kompetensi,  perlu  upaya  untuk  mempertahankan  dan  lebih  memaksimalkan kompetensi pegawai melalui peningkatan pengetahuan dengan memberikan kesempatan seluas- luasnya untuk belajar sesuai dengan bidang pekerjaannya.
4. Implikasi penelitian untuk manajemen dengan membangun management yang kuat terhadap staf dengan  cara  meningkatkan  pelayanan  dan  kompetensi  pegawai  yang  baik  agar  dapat meningkatkan kenyamanan dan konsentrasi dalam bekerja sehingga hasil kinerja akan menjadi lebih baik dalam melayani masyarakat yang berurusan pada institusi.
5. Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi penelitian selanjutnya untuk mengembangkan penelitian  dengan  mempertimbangkan  variabel-variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan masyarakat. Dengan demikian hasil yang diharapkan dapat mengungkap lebih banyak permasalahan dan memberikan temuan-temuan penelitian yang lebih bermanfaat bagi banyak pihak.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin  dan  Francis  Tantri.  2013.  Manajemen  Pemasaran.  cet.  II.  Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada.
Abubakar, Rusydi. 2018. Manajemen Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Agung Prihantono, Journal Peningkatan Kinerja Sumber Daya Manusia Melalui motivasi, Displin,
Lingkungan kerja dan komitmen, agustus 2012.
Aziz et al., 2015 a, b, c; Said et al., 2015, 2016, Penilaian Empiris Yang Tata Kelola Di Sektor Publik Malaysia Badan Kepegawaian Negara (2003) tentang kompentensi Pegawai Cristina Widya Utami. 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern). Jakarta:
Salemba Empat.
Christina Widhya Utami. 2017. Manajemen Ritel. Salemba Empat. Jakarta
Dewi Artika, Journal Peningkatan Kapasitas perangkat desa dalam Penyusunan Laporan Keuangan Desa Se-Kecamatan Buay Bahuga kabupaten Way Kanan ,Agustus 2018.
Fandy Tjiptono. (Lewis dan Booms), Manajemen Pelayanan, 2017. Andy Offset, Yogyakarta. Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro Semarang.
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Gouzali, Saydam. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Suatu Pendekatan Mikro. Djambatan. Jakarta Hasibuan, Malayu S.P. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Hutapea,  Parulian  dan  Nurianna  Thoha,  2008,  Kompetensi  Plus:  Teori,  Desain,  Kasus  dan Penerapan  untuk  HR  dan  Organisasi  yang  Dinamis,  Penerbit:  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Hartono,  Jogiyanto.  (2011).  Metodologi  Penelitian  Bisnis:  Salah  Kaprah  dan  Pengalaman- pengalaman. BPFE. Yogyakarta.
Ivana  Christine  Yonathan,  2013.  Pengaruh  Kompetensi,  Informasi,  Karyawan  Dan  Bukti  Fisik Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Konsumen  Pada  Zangrandi  Di  Surabaya,  Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa,Vol. 2, No. 1, 2013.
Isnaini Rodiyah,Hendra Sukmana,Ilmi Usrotin C(2021) Pengembangan Kapasitas SDM Aparatur Dalam Penyelenggaran Pemerintah Desa Di Desa Kenongo Kecamatan Tulangan Kabupaten Sidoarjo.
Kasmir.  (2017).  Customer Services Exellent  Teori  Dan  Praktik.  In 1 (Ed.), PT Rajagrafindo Persada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan menjadi Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003
Keputusan Menpan Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003. Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan  Menpan  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  16  Tahun  2014.  Tentang  Pedoman  Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Lovelock,  Christopher,  &  Lauren  Wright  (2004).  Principles  Of  Service  Marketing  and Management and Management 2 nd, New Jersey: Pearson Education International.
Muhammad  Amhas(2018)  Pengaruh  Kualitas  SDM,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja  Pegawai Terhadap  Kepuasan  Pelangan  Pada  Kantor  Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu Atap(Samsat) Makasar 01 Selatan
Morissan M., dkk. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana. Mulyatiningsih, E. 2011. Metode Penelitian Terapan Bidang Pendidikan. Yogyakarta: Alfabeta.
M.Setiwan,Syamsul  Bachri,Harnida  W  (2016).  Pengaruh  Kompetensi,  Motivasi,  dan  Displin Terhadap Produktipitas Pegawai Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan Desa Kabupaten Donggala
PermenPAN-RB 38 Tahun 2017 tentang Standar Kompetensi Jabatan ASN Permen Aparatur Negara dan Reformasi No. 17/2017 tentang peyanan publik. Peraturan Bupati Nomor 90 Tahun 2016 tentang Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa. Ratminto dan Atik Winarsih. 2009. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Ratminto & Atik Septi Winarsih . 2005 .Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rambat , Lupiyoadi dan  A.  Hamdani. 2006 .  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Kedua.  Jakarta; Salemba Empat .
Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Penyelenggara Pelayanan Publik.
Rohimah,  Siti.  2013.  Pengaruh  Kompetensi,  Kompensasi,  Disiplin  Kerja  Terhadap  Kinerja  dan Kepuasan Kerja Guru SMA Islamic Village Karawaci Tangerang. Jurnal Manajemen. Vol. 1. No. 2 Hal 23-34.
Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009. Sanusi . 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat .
p-ISSN 2355-0236  e-ISSN 2684-6985                          Jurnal Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS), Desember 2022 (14)2:340-362 Available online at  http://e-journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
Safitri,  Diana  Nur  (2015)  Pengaruh  Kompetensi  pegawai,  fasilitas  kantor,  dan  disiplin  kantor terhadap  kualitas  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  sipil  Kabupaten semarang.
Sugiyono . (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta. Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Penyelenggara Pelayanan Publik. Wibowo. 2014. Prilaku Dalam Organisasi. Edisi Kedua. PT. Raja Grafindo Persada : Jakarta SPSS 22: (2014 Pengolahan Data Terpraktis. Yogyakarta: CV. AND Zuchri Abdussamad Arifin Tahir,I Kadek S. Arsana(2021) Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan (Studi Kasus di Gorontalo Utara).