Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 136 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, NILAI TERPERSEPSI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN ERAFONE.COM INDONESIA
Hau Sen Chandra 1) dan Tonny Hendratono 2)
1) Magister Manajemen, Universitas Bunda Mulia
2) Magister Manajemen, Universitas Bunda Mulia
Disetujui 20 Juni 2018

## ABSTRACT
The  development  of  online  shopping  sites  in  Indonesia  is  growing  very  fast,  the  Internet  has changed  the  consumption  habits  of  people  and  makes  it  easy  to  find  information  in  the  pre-purchase stage,  for  example  by  using  the  internet  simplify,  compare  prices  and  features  of  various  products  or services.  In  today's  highly  competitive  marketplace,  "customer  focus"  becomes  the  most  important strategy  in  business  to  gain  customer  loyalty  and  maintain  market  profitability.  This  study  aims  to examine the effect of electronic service quality, customer perceived value, and customer satisfaction on customer loyalty erafone.com in Indonesia. The type of research used by this study is descriptive causal. Item  questionnaire  used  as  many  as  26  items.  Data  collection  is  done  by  distributing  questionnaires  to erafone.com  customers  who  have  shopped  more  or  more  twice.  The  number  of  200  respondents determined by purposive sampling method. Data analysis method used Structural Equation Model (SEM) with  AMOS  application.  The  results  obtained  in  this  study  is  the  quality  of  electronic  services  have  a positive  and  significant  impact  on  customer  loyalty,  customer  perceived  value  has  an  indirect  effect  on customer  loyalty  through  customer  satisfaction.  Advice  for  the  company  is  to  keep  maintaining  and improving the quality of electronic services and customer perceived value especially in the availability of stock  of  goods,  delivery  speed,  and  provide  special  benefits  for  members  or  point  rewards  so  as  to increase customer satisfaction and customer loyalty. Keywords: E-Services Quality, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Perkembangan  situs  belanja  online  di  Indonesia  pertumbuhannya  sangat  cepat,  Internet  telah mengubah kebiasaan konsumsi orang dan memberikan kemudahan untuk mencari informasi di tahap pra- pembelian, misalnya dengan menggunakan internet mempermudah, membandingkan harga dan fitur dari berbagai  produk  atau  layanan.  Di  pasar  yang  sangat  kompetitif  saat  ini,  “fokus  pelanggan”  menjadi strategi  paling  penting  dalam  bisnis  untuk  mendapatkan  kesetiaan  pelanggan  dan  mempertahankan profitabilitas  pasar.    Penelitian  ini  ditujukan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik,  nilai terpersepsi pelanggan, dan  kepuasan pelanggan terhadap  kesetiaan pelanggan erafone.com di Indonesia. Jenis  Penelitian  yang  digunakan  oleh  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kausal.  Item  kuesioner  yang digunakan  sebanyak  26  item.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  kepada pelanggan  erafone.com  yang  telah  berbelanja  lebih  atau  sama  dengan  2  kali.  Jumlah  sebanyak  200 responden  yang  ditentukan  dengan  metode  purposive  sampling.  Metode  analisis  data  yang  digunakan Structural  Equation  Model (SEM)  dengan  aplikasi  AMOS.  Hasil  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini adalah kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, nilai terpersepsi pelanggan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan.  Saran  bagi  perusahaan  adalah  harus  terus  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  layanan elektronik  dan  nilai  terpersepsi  pelanggan  terutama  dalam  ketersediaan  stok  barang,  kecepatan pengiriman,  dan  memberikan  manfaat  khusus  buat members atau point  reward sehingga  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Kesetiaan Pelanggan
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 137 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Saat  ini,  perkembangan  pengguna internet semakin meningkat setiap tahunnya.  Dapat  dilihat  dengan  semakin banyaknya bisnis daring yang berkembang.
Internet telah mengubah kebiasaan konsumsi orang dan memberikan
kemudahan  untuk  mencari  informasi  di tahap  pra-pembelian.  Untuk  mendorong pembelian berulang dan membangun kesetiaan  pelanggan,  Zeithaml  et  al.,  2002 (Lien et al., 2010) menyarankan perusahaan mengalihkan  fokus e-business dari e- commerce (transaksi)  ke e-service (semua interaksi  dan  pertemuan  yang  terjadi
sebelum,  selama  dan  setelah  transaksi).  Di pasar  yang  sangat  kompetitif  saat  ini, “fokus  pelanggan”  menjadi  strategi  paling penting  dalam  bisnis  untuk  mendapatkan kesetiaan  pelanggan  dan  mempertahankan profitabilitas pasar. Oleh karena itu, penting diadakannya  penelitian  untuk  mengetahui bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan,  nilai terpersepsi  pelanggan,  kepuasan  pelanggan terhadap  kesetiaan  pelanggan  pada  situs belanja daring erafone.com.
Hasil  survei  dari  Top  Brand menunjukkan  bahwa  gerai  retail  erafone adalah  salah  satu  ritel  alat  komunikasi urutan  pertama  dikalangan  pecinta  alat komunikasi di Indonesia pada Tabel 1.

## Tabel 1. Survei Top Brand Gerai Resmi Alat Komunikasi
Tahun Erafone Oke Shop Global Teleshop 2014 15,6% 30,6% 13,2% 2015 22,2% 17,7% 9,9% 2016 21,6% 15,7% 6,4% 2017 24,9% 15% 6,5%
Sumber : https://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result
Konsumen  adalah  investasi  bagi perusahaan  untuk  terus  berkembang  di pasar. Begitu juga dengan toko retail daring yang  terus  menjaga  kepercayaan  dengan meningkatkan  mutu  dari  pelayanannya. Seiring berjalannya perusahaan pasti muncul beberapa kendala dalam menangani para  konsumen  sehingga  keluhan-  keluhan muncul dibarengi dengan masukan terhadap kinerja pada perusahaan. Keluhan - keluhan ini  tentunya  akan  berdampak  pada  tingkat kepercayaan yang
dimiliki oleh erafone.com  pada  para  konsumennya. Adapun keluhan-keluhan yang dialami oleh erafone.com  yang  dirasakan  oleh  para konsumen, terlihat pada Tabel 2.
*Korespondensi Penulis: E-mail: hsen_ch85@yahoo.com
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 138 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Tabel 2. Jenis Keluhan dengan Live Chat di Erafone.com September – November 2017 Kategori September  Oktober November Keluhan 18 56 71 Pesanan / Status Pengiriman 131 306 316 Pembayaran Daring 136 21 1 Informasi Produk 638 653 553 Lokasi toko / promo toko 72 205 92 Total 995 1241 1033
Sumber : Data Primer Jenis Keluhan yang masuk melalui Live Chat di erafone.com September – November 2017
Keluhan    yang  masuk  dengan live chat di  erafone.com  cukup  besar  jumlah rata-rata  keluhan  bila  dilihat  3  bulan terakhir (September-November 2017)
sebesar  1.089.  Hal  ini  merupakan  masalah yang  dialami  dan  harus  ditangani  oleh erafone.com.  Dengan  kondisi  tersebut erafone.com  harus  merencakan  strategi untuk  mengatasi permasalahan  ini  tentunya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan  elektronik  yang  mumpuni,  nilai terpersepsi pelanggan, dan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan kesetiaan  kepada  para  pelanggan  dengan metode  yang  tepat  agar  pelanggan  merasa puas  dan  berminat  untuk  melakukan transaksi kembali pada toko daring erafone.com. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka dirumuskan  masalah  penelitian  sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh secara langsung  terhadap  kesetiaan  pelanggan yang  disebabkan  oleh  kualitas  layanan elektronik erafone.com di Indonesia?
2. Apakah terdapat pengaruh tidak
langsung  terhadap  kesetiaan  pelanggan yang  disebabkan  oleh  kualitas  layanan elektronik  dimana  kepuasan  pelanggan erafone.com  di  Indonesia  menjadi pemediasi?
3. Apakah terdapat pengaruh secara
langsung  terhadap  kesetiaan  pelanggan yang  disebabkan  oleh  nilai  terpersepsi pelanggan erafone.com di Indonesia? 4. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung  terhadap  kesetiaan  pelanggan yang  disebabkan  oleh  nilai  terpersepsi pelanggan  dimana  kepuasan  pelanggan erafone.com  di  Indonesia  menjadi pemediasi?

## TINJAUAN PUSTAKA
Kesetiaan Pelanggan Oliver (Hur et al., 2011), mengkonseptualisasikan empat tingkat kesetiaan termasuk kognitif, afektif,
konatif, dan tindakan. Ketika empat tingkat Oliver  diterapkan  pada  perilaku  pembelian pelanggan  di  situs  web,  pelanggan  daring memiliki  preferensi  (fase  kognitif)  ke  situs web  alternatif  dan  dapat  mengembangkan sikap  positif  (fase  afektif)  terhadap  situs web.  Untuk  tingkat  konatif,  konsumen diharapkan  dapat  mengunjungi  kembali situs  web  dan  menemukan  produk  yang paling  disukai,  namun  tidak  harus  terlibat dalam perilaku pembelian. Akhirnya, tingkat  tertinggi  kesetiaan  terjadi  pada  fase tindakan,  dimana  pelanggan  siap  untuk mengunjungi  kembali  situs  web  dan membeli  produk  secara  daring.  Oliver berpendapat  bahwa  untuk  menciptakan loyalitas  pelanggan,  perusahaan  perlu memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan  lebih  baik  dari  pada  pesaing yang diketahui. Anderson  dan  Srinivasan  (Hur  et al., 2011), mendefinisikan kesetiaan
pelanggan  sebagai  suatu  sikap  positif  yang
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 139 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 ditunjukan pelanggan terhadap bisnis elektronik  yang  menghasilkan  perilaku pembelian  berulang.  Selain  itu,  Flavian  et al.  dan  Cyr  et  al.  (Hur  et  al.,  2011), e- loyalitas mengacu pada keinginan pelanggan  untuk  membeli  dari  situs  web atau  niat  untuk  mengunjungi  kembali  situs web.
Kualitas  Layanan  Elektronik  ( E-Service Quality ) Zeithaml et al. (2000)
mendefinisikan  kualitas  layanan  elektronik ( e-service  quality )  sebagai  segala  tahapan interaksi  yang  terjadi  antara  konsumen dengan  website  yang  mencangkup  kinerja suatu website dalam memfasilitasi efisiensi, efektivitas  berbelanja  dan  pengiriman  saat pembelian  (Parasuraman  et  al,  2005). Menurut  Santos  (Butt  dan  Aftab,  2013), kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) didefinisikan "Sebagai keseluruhan evaluasi  dan  penilaian  konsumen  terhadap keunggulan dan kualitas pelayanan elektronik di pasar virtual". Parasuraman et al. (2005) mengembangkan model E-SERVQUAL yang  ditujukan  untuk  mengukur    kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) untuk mempelajari  bagaimana  respon  konsumen terhadap suatu website. Model E-
SERVQUAL tersebut  terdiri  dari  7  dimensi yaitu :
a. Efficiency
Kemudahan  bagi  pelanggan  untuk mengakses  suatu  website,  mencari produk atau informasi yang dibutuhkan dan bertransaksi pada website tersebut.
b. Fulfillment Aktual kinerja perusahaan yang berkaitan  dengan  akurasi  janji  layanan, seperti ketersediaan barang dan pengiriman  produk  sesuai  waktu  yang dijanjikan terpenuhi.
c. System availability Fungsionalitas teknis dari suatu website,  yang  didalamnya  termasuk ketersediaan  dan  kinerja  dari  website tersebut.
d. Privacy
Tingkat  dimana  situs  tersebut  aman untuk  digunakan  dan  melindungi  data pelanggan mereka.
e. Responsiveness Efektifitas suatu website didalam menangani  masalah  dan  memberikan dukungan  informasi  kepada  pelanggan ketika diminta.
f. Compensation
Kompensasi  yang  diberikan  suatu website  didalam  menangani  masalah, seperti  fasilitas  didalam  pengembalian produk,  pengiriman  ulang  dan  biaya penanganan atau hadiah g. Contact Ketersediaan bantuan melalui telephone atau online representative yang ditujukan untuk merespon atau
menangani  pertanyaan  atau  masalah pelanggan.
Empat  dimensi  utama  merupakan skala “ core online service ” yang merupakan skala  inti E-SERVQUAL yang  digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap  kualitas  layanan  elektronik  ( e- service  quality )  yang  diberikan  oleh perusahaan  jasa  online.  Keempat  dimensi tersebut  adalah Efficiency,  Fulfillment, System availability dan Privacy . Sementara tiga  dimensi  lainnya  merupakan  skala “ recovery  online  service ”  yang  merupakan
skala recovery
E-SERVQUAL yang berperan  penting  dalam  situasi  ketika pelanggan online mengalami  masalah  atau memiliki  sejumlah  pertanyaan  yang  ingin dibantu dalam penyelesaiannya
(Parasuraman et al., 2005).
Nilai Terpersepsi Pelanggan Zeithaml  (1988),  Nilai  layanan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas layanan berdasarkan  persepsi  tentang  apa  yang diterima  dan  apa  yang  diberikan.  Lee  dan Overby  (2004)  mengidentifikasi  dua  jenis nilai belanja daring nilai utilitarian dan nilai pengalaman.  Nilai  utilitarian  didefinisikan sebagai  penilaian  keseluruhan  manfaat fungsional  yang  menggabungkan  empat
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 140 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
dimensi  yaitu  penghematan  harga,  layanan, penghematan  waktu,  dan  pemilihan  barang dagangan.
Nilai  eksperiensial  didefinisikan sebagai  representasi  keseluruhan  manfaat pengalaman  dari  hiburan,  pelarian,  daya tarik  visual,  dan  interaktivitas  yang  terlibat dengan  aktivitas  belanja  daring.  Nilai utilitarian relevan untuk memperoleh stimulasi  afektif  dan  sosial.  Nilai  belanja daring  berkaitan  dengan  berbagai  jenis  dan semua nilai secara positif dapat mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan (Lee dan Overby, 2004).

## Kepuasan Pelanggan
Devaraj  et  al.  (Hung  et  al.,  2014), Keberhasilan  E-bisnis  bergantung  pada kepuasan pelanggan. Jika pelanggan senang dengan  pembelian  mereka,  maka  akan  ada
komitmen,  loyalitas,  penjualan  silang  dan peluang pembelian kembali terhadap perusahaan. Oliver  (Anderson  dan  Srinivasan, 2003), Kepuasan pelanggan adalah "ringkasan keadaan psikologis yang dihasilkan  ketika  emosi  seputar  harapan yang tidak dikonfirmasi digabungkan dengan  perasaan  konsumen  sebelumnya tentang  pengalaman  konsumen".  Dari perspektifnya, "kepuasan mungkin dipahami  sebagai  evaluasi  berkelanjutan terhadap  kejutan  yang  melekat  dalam memperoleh  produk  dan  atau  pengalaman konsumsi.  Dalam  penelitian  ini,  kepuasan elektronik  didefinisikan  sebagai  kepuasan pelanggan  sehubungan  dengan  pengalaman pembelian  sebelumnya  dengan  perusahaan perdagangan elektronik tertentu.

## Rerangka Pemikiran
Gambar 1. Model Konseptual Penelitian Sumber: Data primer konseptual penelitian erafone.com

## Metode Penelitian
Metode  Penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif yang digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau sampel tertentu. Penelitian ini
menggunakan Skala interval, dimana
instrument  pengukurannya  menggunakan skala likert untuk  mengukur  kesetiaan pelanggan  di  erafone.com.  Analisa  data bersifat  statistik  dengan  tujuan  untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan.

## Teknik Pengumpulan Data
Jenis  Penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian  deskriptif  dan  kausal, dimana menurut Hair et al. (2008, p.32-33) penelitian  deskriptif  adalah  Penelitian  yang melibatkan  pengumpulan  data  numerik untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian. Informasi  deskriptif  memberikan  jawaban kepada  siapa,  apa,  kapan,  dimana,  dan bagaimana pertanyaannya. Penelitian kausal adalah mengumpulkan data yang memungkinkan pengambil keputusan menentukan  hubungan  sebab-akibat  antara dua  atau  lebih  variabel.  Variabel  yang
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 141 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 digunakan adalah kualitas layanan elektronik  dan  nilai  terpersepsi  pelanggan sebagai  variabel  independen,  kesetiaan pelanggan  sebagai  variabel  dependen  dan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Pengumpulan  data  dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui email kepada pelanggan
erafone.com  yang  telah  berbelanja  lebih atau  sama  dengan  2  kali  dengan  sampel sebanyak  200  orang  dengan  metode nonprobability  sampling .  Teknik  analisis yang digunakan adalah Pemodelan Persamaan  Struktural  ( Structural  Equation
Model ).

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan  metode Structural  Equation
Model (SEM).  Perangkat  lunak  yang digunakan  untuk  analisis  Struktural  adalah AMOS.  Pada  penelitian  ini  melakukan analisis deskriptif pada demografi konsumen  atau  pelanggan  erafone.com. Analisis  faktor  konfirmatori  digunakan untuk menguji dimensionalitas suatu konstruk.  Analisis  konfirmatori  dilakukan antar  variabel  eksogen  dan  antar  variabel endogen  (Pardede,  R.,  2015,  p71).  Pada tahap  selanjutnya  dilakukan  pengujian terhadap  kesesuaian  model  melalui  telaah terhadap  berbagai  kriteria goodness  of  fit . Berikut ini  beberapa indeks kesesuaian dan cut-off  value seperti  Chi-Square,  RMSEA, GFI,  AGFI,  CMIN/DF,  TLI,  CFI  untuk menguji  apakah  sebuah  model  dapat diterima  atau  ditolak  (Pardede,  R.,  2015, p107).  Beberapa  Evaluasi  yang  penting dalam  langkah-langkah  ketepatan  model sebagai  berikut  :  uji  normalitas,  uji  outlier data  secara multivariate ,  dan  evaluasi multicolinerity .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden
Tabel 3. Hasil Deskripsi Responden
Sumber:  Data  primer  kuesioner  yang  disebarkan  oleh  erafone.com  pada  periode  4  –  15  Maret 2018
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 142 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
Uji  reliabilitas  diperlukan  untuk mengukur  tingkat  keandalan  kuesioner. Untuk  itu,  dilakukan  uji  reliabilitas  pada instrumen  penelitian  dengan  menghitung nilai Cronbach  Alpha. nilai Cronbach’s alpha pada  variabel  harus  lebih  besar  dari
0,6, baru dinyatakan reliabel. Uji  Validitas  dengan  menggunakan Confirmatory factor analysis (CFA)
merupakan  analisis  yang  bertujuan  untuk mengidentifikasi  adanya  hubungan  antar variabel dengan melakukan uji korelasi atau untuk  mengkonfirmasikan  apakah  model pengukuran  yang  dibangun  sesuai  dengan yang di hipotesiskan. Jika nilai standarized loading factor ≥ 0,5 akan dikatakan valid.

## Tabel 4. Hasil Pengolahan CFA
Sumber: Data primer kuesioner erafone.com hasil output CFA di SPSS
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 143 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Tabel 5. Hasil Output Reliabilitas
Sumber: Data primer kuesioner erafone.com hasil output reliability di SPSS
Terlihat  Tabel  4.  Hasil  pengolahan CFA didapat nilai loading factor rata-rata ≥ 0,5,  maka  indikator  tersebut  dinyatakan Valid .  Pada  Tabel  5.  Hasil output Reliabilitas  terdapat output pertama,  „ Case Processing  Summary ‟,  yaitu  data  diketahui bahwa data atau case yang valid berjumlah 200 dengan persentase 100% dan tidak ada data  yang  dikeluarkan. Output kedua, „ Reliability  statistics’ ,  dapat  diketahui  nilai Cronbach  alpha  adalah  0,985.  Menurut Sekaran,  1992  (Priyatno,  D.,  2014), reliabilitas  kurang  dari  0,6  adalah  kurang baik,  sedangkan  0,7  dapat  diterima  dan diatas  0,8  adalah  baik.  Karena  nilai Cronbach  alpha  lebih  besar  dari  0,6 instrumen kuesioner dinyatakan reliabel .

## Uji Asumsi Model
Uji  asumsi  model  ini  dilakukan untuk  melakukan  identifikasi  model  yang dibangun telah memenuhi persyaratan.
a. Uji Normalitas Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan  kriteria critical  ratio skewness sebesar  C.R.  ±  2,58  pada tingkat  signifikansi  5%  atau  0,05.  Data memiliki  distribusi  normal  jika  nilai tersebut  di  bawah  harga  mutlak  2,58 (Pardede,  R.,  2015,  p109).  Dari  Tabel 6. Hasil Uji Normalitas di bawah dapat
disimpulkan  bahwa  pada  pengujian normalitas multivariate, nilai
multivariate  pada  tabel  menunjukkan angka  141,515  >  2,58,  sehingga  secara multivariate  tidak  berdistribusi  normal. Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  data  primer  yang  disajikan apa adanya berdasarkan jawaban
responden yang sangat beragam, sehingga sangat sulit untuk memperoleh data secara sempurna. b. Evaluasi Outliers
Uji  terhadap multivariate  outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak  mahalanobis  pada  tingkat  p  < 0,05.  Jarak  mahalanobis    dievaluasi dengan menggunakan nilai mahalanobis d-squared (Ghozali,  2017).  Nilai  ini diikuti oleh dua kolom yaitu p1 dan p2 yang  menunjukkan  probabilitas d- squared dengan asumsi normal. Sebuah data  termasuk outlier jika  mempunyai angka p1 dan p2 yang kurang dari 0,05. Jika  salah  satu  pengukuran  sudah  di atas  0,05,  maka  dapat  dianggap  bukan sebuah outlier (Santoso, 2014). Berdasarkan hasil pengujian uji
normalitas  dan  Tabel  7.  Hasil  Evaluasi Jarak  Mahalanobis  diperoleh  hasil  data yang belum berdistribusi normal.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 144 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer kuesioner erafone.com hasil output Uji Normalitas di AMOS
Tabel 7. Hasil Evaluasi Jarak Mahalanobis
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 145 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 c. Bootstrap Untuk  mengatasi  masalah  normalitas maka  pada  analisis  selanjutnya  akan dilakukan bootstrap. Tujuan dilakukannya bootstrap ini adalah untuk mengatasi  masalah  ketidak  normalan data,  sehingga  data  yang  digunakan pada analisis selanjutnya sudah berdistribusi normal. Berdasarkan Gambar  2.  Hasil  Analisis  Bootstrap  di bawah  hasil  analisis  menggunakan bootstrap,  diperoleh  hasil  kurva  yang membentuk pola lonceng simetris, yang mengindikasikan data telah berdistribusi  normal.  Setelah  dilakukan bootstrap,  didapatkan  hasil  bahwa model  telah  memenuhi  asumsi  normal multivariate. Sehingga dapat dilanjutkan pada analisis selanjutnya. Gambar 2. Hasil Analisis Bootstrap
Sumber: Data primer kuesioner erafone.com hasil output Bootstrap di AMOS
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 146 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Kecocokan Keseluruhan Model
Tabel 8. Summary Good Of Fit
Sumber: Data primer kuesioner erafone.com hasil output Good Of Fit di AMOS
Berdasarkan  Tabel  8. Summary Good  Of  Fit kecocokan  Model  terlihat bahwa  terdapat  1  ukuran  GOF  yang menunjukan  kecocokan good  fit ,  4  ukuran GOF yang marginal fit , dan 3 ukuran GOF yang poor fit . Oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan  bahwa  kecocokan  keseluruhan model  pada  penelitian  ini  adalah Marginal dan Good  fit .  Empat  parameter  utama kecocokan menunjukkan berada  pada
kategori Marginal  fit dan  1  parameter utama  berada  pada  kategori Good  fit . Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan  bahwa  model  pengukuran secara  umum  memenuhi  syarat  kecocokan dan  diputuskan  untuk  maju  pada  langkah berikutnya, yaitu interpretasi hasil estimasi. Pada  Gambar  3  berikut  akan  ditampilkan path diagram hasil estimasi model berdasarkan output AMOS
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 147 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757

## Gambar 3. Hasil Estimasi Model Output
Sumber: Data primer kuesioner erafone.com hasil output path diagram di AMOS
Analisis Model Struktural
Tabel 9. Hasil Analisis Model Struktural Hipotesis Path P Kesimpulan H1a Kualitas Layanan Elektronik → Kesetiaan Pelanggan 0,013 Data Mendukung Hipotesis H2a Nilai Terpersepsi Pelanggan → Kesetiaan Pelanggan 0,650 Data Tidak Mendukung Hipotesis Sumber: Data primer hipotesis penelitian dari model konseptual penelitian Terlihat  pada  Tabel  9.  Hasil
Analisis Model Struktural dimana dalam uji Hipotesa H1a dapat diterima apabila nilai P pada  tabel Regression  Weights <  0,05 dengan nilai koefisien bertanda positif.
Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  Kualitas  Layanan  Elektronik Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Pelanggan H1a  :  Kualitas  layanan  elektronik berpengaruh  secara  langsung  terhadap kesetiaan  pelanggan.  Parameter  estimasi untuk  pengujian  pengaruh  kualitas  layanan elektronik  terhadap  kesetiaan  pelanggan menunjukan  nilai  dengan  probabilitas sebesar  0,013.  Nilai  tersebut  diperoleh memenuhi  syarat  untuk  penerimaan  H1a yaitu nilai probabilitas yang lebih kecil dari 0,05.  maka  secara  signifikan  data  pada penelitian ini mendukung pernyataan bahwa Kualitas  Layanan  Elektronik  berpengaruh
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 148 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
terhadap  Kesetiaan  Pelanggan.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan Elektronik  memiliki  berpengaruh  positif terhadap Kesetiaan Pelanggan.
Pengujian  Kualitas  Layanan  Elektronik Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hipotesis H1b :  H 0 : artinya  tidak  ada  Pengaruh Kualitas  Layanan  Elektronik  terhadap Kesetiaan  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan.  H 1 : artinya terdapat Pengaruh Kualitas Layanan  Elektronik  terhadap  Kesetiaan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya pengaruh  tidak  langsung,  maka  dilakukan pengujian menggunakan Sobel Test. Berikut  adalah  rumus  perhitungan  Sobel Test: , dimana nilai t-tabel = 1.96
Karena nilai |t-hitung| = 0.214 <  t- tabel  =  1.96,  maka  kesimpulan  adalah  Ho diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  terdapat  Pengaruh  tidak langsung antara Kualitas Layanan Elektronik  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai pemediasi. Pengujian  Nilai  Terpersepsi  Pelanggan Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Pelanggan
H2a  :  Nilai  terpersepsi  pelanggan berpengaruh  secara  langsung  terhadap kesetiaan  pelanggan.  Parameter  estimasi untuk  pengujian  pengaruh  nilai  terpersepsi pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan menunjukan  nilai  probabilitas  sebesar 0,650.  Nilai  tersebut  diperoleh  tidak memenuhi  syarat  untuk  penerimaan  H2a yaitu nilai probabilitas yang lebih kecil dari 0,05.  Maka  secara  data  pada  penelitian  ini
tidak  mendukung  pernyataan  bahwa  Nilai Terpersepsi Pelanggan dipercaya
berpengaruh  Positif  terhadap  Kesetiaan Pelanggan.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  Nilai  Terpersepsi  Pelanggan  tidak memiliki  berpengaruh  Positif  terhadap Kesetiaan Pelanggan.
Pengujian  Nilai  Terpersepsi  Pelanggan Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hipotesis H2b :
 H 0 : artinya  tidak  ada  Pengaruh  Nilai Terpersepsi Pelanggan terhadap Kesetiaan  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan.
 H 1 : artinya  terdapat  Pengaruh  Nilai
Terpersepsi Pelanggan terhadap Kesetiaan  Pelanggan  melalui Kepuasan Pelanggan.
, dimana nilai t-tabel = 1.96
2 2 2 2 2 2 sb sa sb a sa b s ab    ab s ab t  2 2 2 2 2 2 163 . 0 115 . 0 163 . 0 583 . 0 115 . 0 035 . 0    ab s 214 . 0   ab s ab t 2 2 2 2 2 2 249 . 0 155 . 0 249 . 0 583 . 0 115 . 0 324 . 1    ab s 669 . 3   ab s ab t
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 149 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Karena  nilai  |t-hitung|  =  3.669  >  t-tabel  = 1.96,  maka  kesimpulan  adalah  Ho  ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat Pengaruh  tidak  langsung  antara  Nilai Terpersepsi  Pelanggan  terhadap  Kesetiaan Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan sebagai pemediasi.

## PEMBAHASAN

## Analisis Interpretasi Hipotesis Penelitian
Pada  analisis  model  pengukuran dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa seluruh  variabel  telah  memenuhi  kriteria validitas  dan  reliabilitas  dan  pada  analisa model struktural, H1a dan H2b mendukung hipotesis  yang  diajukan.  Hasil  pengujian dari  model  struktural  untuk  tiap-tiap hipotesis adalah sebagai berikut:
Hasil  Uji  Pengaruh  Kualitas  Layanan Elektronik Terhadap Kesetiaan Pelanggan Hasil dari penelitian ini menunjukan  bahwa  Kualitas  Layanan Elektronik  berpengaruh  terhadap  Kesetiaan Pelanggan. Hasil pengujian H1a menunjukan  bahwa  Kualitas  Layanan
Elektronik  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan memiliki  pengaruh  positif.  Jika  Kualitas Layanan  Elektronik  tinggi  maka  Kesetiaan
Pelanggan juga akan semakin tinggi. Begitu pula  sebaliknya,  apabila  Kualitas  Layanan Elektronik rendah maka Kesetiaan Pelanggan  juga  akan  semakin  rendah.  Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Akbar dan Djatmiko (2016) yang menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik  berpengaruh  signifikan  terhadap kesetiaan pelanggan.
Hasil  Uji  Pengaruh  Kualitas  Layanan Elektronik Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh tidak  langsung  antara  Kualitas  Layanan Elektronik  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Hasil
pengujian  H1b  adalah  nilai  |t-hitung|  =
0.214  <  t-tabel  =  1.96,  maka  kesimpulan adalah  Ho  diterima.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat Pengaruh tidak  langsung  antara  Kualitas  Layanan Elektronik  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan melalui  Kepuasan  Pelanggan.  Pengaruh Tidak  langsung  (X1→X3)*(X3→Y1)  = 0.04  x  0.72  =  0.0288.  Pengaruh  Kualitas layanan  elektronik  terhadap  kesetiaan pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan sangat  kecil  sebesar  0,0288  atau  0,03  yang berarti hanya 3% kualitas layanan elektronik mempengaruhi kesetiaan pelanggan  melalui  kepuasan  pelaggan.  Ini dikarenakan nilai koefisien pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan yang kecil sebesar 0,04 atau 4% sehingga tidak dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.  Berdasarkan  Analisis  data responden  usia  pelanggan  erafone.com kebanyakan  di  usia  26-35  tahun  sebesar 44,5% yaitu sebagian besar pegawai swasta sebanyak  59%  dan  Wiraswasta  sebanyak 25%  yang  sebagian  besar  berpendidikan sarjana memliki kriteria yang aktif berbelanja  online,  sangat  kritis  terhadap informasi  dan  mengerti  tentang  teknologi sehingga didapat respon yang cukup rendah terhadap  indikator efficiency dan system availability yang  tidak  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Hasil  Uji  Pengaruh  Nilai  Terpersepsi Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Nilai Terpersepsi Pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap Kesetiaan  Pelanggan.  Hasil  pengujian  H2a menunjukan bahwa Nilai Terpersepsi Pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  Kesetiaan  Pelanggan.
Hasil  estimasi  model  output  bahwa  nilai koefisien pengaruh nilai terpersepsi pelanggan (X2) terhadap kesetiaan
pelanggan (Y1) sangat kecil yaitu sebesar - 0,10  yang  berarti  sebesar  10%  Nilai terpersepsi  pelanggan  dapat  mempengaruhi kesetiaan  pelanggan.  Nilai  Probabilitas
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 150 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 pengaruh nilai terpersepsi pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan sebesar 0,650, Nilai  tersebut  diperoleh  tidak  memenuhi syarat  untuk  penerimaan  H2a  yaitu  nilai probabilitas  yang  lebih  kecil  dari  0,05. Maka  secara  data  pada  penelitian  ini  tidak mendukung pernyataan bahwa Nilai Terpersepsi Pelanggan dipercaya berpengaruh  Positif  terhadap  Kesetiaan Pelanggan. Hasil ini  menggambarkan adanya  nilai  eksperiental  atau  pengalaman yang  sangat  rendah  terutama  di  daya  tarik visual  dan  pelarian  ini  berkaitan  dengan karakteristik  pelanggan  erafone.com  yang berusia  mudah  26-35  tahun  dan  mayoritas pekerja  swasta  dan  wiraswasta  yang  lebih kritis  terhadap  tampilan  visual  website  dan isi  konten  website  dan  juga  mereka  tidak segan  untuk  berpindah  ke  kompetitor  lain apabila ada penawaran yang lebih menarik.
Hasil  Uji  Pengaruh  Nilai  Terpersepsi Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung  antara  nilai  terpersepsi  pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan  Pelanggan.  Hasil  pengujian  H2b menunjukan bahwa nilai terpersepsi pelanggan  berpengaruh  terhadap  kesetiaan pelanggan  secara  tidak  langsung  melalui kepuasan  pelanggan.  Karena  nilai  |t-hitung| =  3.669  >  t-tabel  =  1.96, maka  kesimpulan adalah  Ho  ditolak.  Berdasarkan  nilai koefisien  pengaruh  tidak  langsung  : (X2→X3)*(X3→Y1) = 0.93 x 0.72 = 0.67. Nilai  koefisien  pengaruh  nilai  terpersepsi pelanggan  ke  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,93  yang  berarti  sebesar  93%  nilai terpersepsi  pelanggan  dapat  mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan  ke  kesetiaan  pelanggan  sebesar 0,72  yang  berarti  sebesar  72%  kepuasan pelanggan  dapat  mempengaruhi  kesetiaan pelanggan.  Nilai  koefisien  pengaruh  nilai terpersepsi  pelanggan  terhadap  kesetiaan melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,67 yang  berarti  sebesar  67%  nilai  terpersepsi pelanggan  dapat  mempengaruhi  kesetiaan pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat Pengaruh  tidak  langsung  antara  Nilai Terpersepsi  Pelanggan  terhadap  Kesetiaan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian  ini  merupakan  usaha untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Dalam penelitian  ini  kualitas  layanan  elektronik mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan  secara langsung  dan  nilai  terpersepsi  pelanggan mempengaruhi kesetiaan secara tidak langsung. Uraian Pendahuluan mengemukakan  permasalahan  penelitian bagaimana meningkatkan kesetiaan pelanggan. Ada 2 proses untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, yaitu : 1) Pertama , peningkatan kesetiaan pelanggan  dapat  diupayakan  dengan peningkatan kualitas layanan elektronik. Makin meningkatnya kualitas layanan elektronik akan menyebabkan  meningkatnya  kesetiaan pelanggan.  Semakin  tinggi  keunggulan dan kualitas pelayanan elektronik maka akan meningkatkan kesetiaan pelanggan. H1a  :  Kualitas  layanan  elektronik berpengaruh  positif  dan  signfikan secara  langsung  terhadap  kesetiaan pelanggan (diterima)
2) Kedua ,  peningkatan  kesetiaan  dapat diupayakan  dengan  meningkatkan  nilai terpersepsi pelanggan. Makin meningkatnya nilai terpersepsi pelanggan akan mempengaruhi peningkatan  kepuasan  pelanggan  yang akan  berdampak  kepada  peningkatan kesetiaan pelanggan.
H2b  :  Nilai  terpersepsi  pelanggan berpengaruh  secara  tidak  langsung terhadap kesetiaan melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi (diterima)
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 151 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Saran 1) Implikasi Teoritis Berdasarkan dari hasil penelitian, maka implikasi teoritis yang perlu diperhatikan  dari  kesetiaan  pelanggan merupakan salah satu teknik pemasaran yang  memberikan  kontribusi  signifikan dalam  berbelanja  daring.  Kualitas layanan  elektronik,  nilai  terpersepsi pelanggan, kepuasan
pelanggan
merupakan  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan erafone.com di Indonesia. Untuk mendapatkan  implikasi  teoritis  lebih dalam,  Sebaiknya  kualitas  layanan elektronik  bisa  ditambahkan  parameter
Privacy dan Compensation ,  untuk  nilai terpersepsi  pelanggan  bisa  memasukan price saving, selection , dan entertainment ,  dan  untuk  Kesetiaan pelanggan  bisa  menambahkan  Konatif dalam teori dari Oliver (1999).
2) Implikasi Manajerial
Saran bagi erafone.com agar dapat terus bersaing,  dilihat  dari  hasil  diketahui kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh  secara  tidak  langsung terhadap  kesetiaan  pelanggan  melalui kepuasan Pelanggan sebagai pemediasi, ini  bisa  terjadi  dikarenakan  bahwa kualitas  layanan  elektonik  yang  kurang baik  sehingga  sama  sekali  tidak mempengaruhi kepuasan konsumen dan kesetiaan  pelanggan.  Kualitas  layanan elektronik  ini  meliputi  nilai  efisiensi, pemenuhan kebutuhan pelanggan,
keamanan  dalam  bertransaksi  dan kompensasi  jika  terjadi  hal  yang  tidak diinginkan dan lain-lain. Dengan meningkatkan kualitas layanan elektronik  maka  akan  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Sedangkan  Nilai  terpersepsi  pelanggan berpengaruh  negatif  secara  langsung terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Terlihat bahwa Nilai terpersepsi pelanggan tidak dapat  mempengaruhi  secara  langsung terhadap  kesetiaan  dikarenakan  Nilai utilitarian  yang  dirasakan  konsumen kurang  besar  sehingga  tidak  dapat
langsung mempengaruhi kesetiaan pelanggan.  Nilai  utilitarian  tersebut yang  perlu  diperhatikan  adalah  dalam ketersediaan  stok  barang,  penghematan harga,  kecepatan  pengiriman,  dan memberikan  manfaat  khusus  buat members atau point  reward sehingga dapat  mempengaruhi  secara  langsung kesetiaan pelanggan.

## Penelitian Mendatang
Penelitian selanjutnya dapat menambahkan indikator-indikator lain untuk dapat mengidentifikasi lebih
mendalam  mengenai  kesetiaan  pelanggan, seperti privacy dan compensation di kualitas  layanan  elektronik  dan  lain-lain.
Disarankan juga untuk penyebaran kuesioner online tidak hanya mengandalkan satu media saja agar memaksimalkan dalam pengumpulan data.
Penelitian  selanjutnya  disarankan untuk  dapat  meneliti  tentang  seberapa besarnya konsumen yang mengetahui promo  yang  dijalankan  di  erafone.com, mungkin ini bisa dijadikan bahan penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  A.  A.,  dan  Djatmiko,  T.  (2016).
Pengaruh  E-Service  Quality Terhadap E-Customer Satisfaction  Dan  E-Customer Loyalty  Pada  Lazada.co.id. E-
Proceeding  of  Management.
3(1) : 142-150. Alshibly, H. H. (2015). Customer Perceived Value  in  Social  Commerce  : An Exploration Its Antecedents and Consequences. Journal of
Management  Research. 7(1)  :
17-37.
Anderson,  R.  E.,  and  Sirinivasan,  S.  S.
(2003).  E-Satsfaction  and  E- Loyalty  :  A  Contingency Framework. Journal of Psychology & Marketing. 20(2) : 123-138.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 152 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Ardhi,  FX.  D.  (2013).  Pengaruh  Customer Perceived  Value,  Customer Satisfaction  Dengan  Moderasi Switching Costs Terhadap Customer Loyalty Dalam Online  Shop  Bhineka.com. Ultima Management. 5(2) : 35- 45.
Asyifusyinen. 2017. A. Sumber Data, Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data .  Diakses  pada  tanggal  2 Desember 2017, https://azharnasri.blogspot.co.i d/2015/04/sumber-data-jenis- data-dan-teknik.html Banapon,  F.  (2017). Sharing  Tutorial Perbedaan Data Cross Section, Time Series, dan Data Panel .  Diakses  pada  tanggal  2 Desember 2017, http://www.sharingid.com/perb edaan-data-cross-section-time- series-dan-data-panel/ Butt,  M.  M.,  and  Aftab,  M.  (2013), Incorporating Attitude Towards Halal Bangking in An Integrated  Service  Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty model in Online Islamic Banking Context. International  Journal  of  Bank Marketing. 31(1) : 6-23.
Chinomona, R., Masinge, G., and Sandada, M. (2014). The Influence of E- Service  Quality  on  Customer
Percevied  Value,  Customer Satisfaction  and  Loyalty  in
South  Africa. Mediterranean Journal  of  Social  Sciences.
5(9) : 331-341. Garson, D. (2008). Path Analysis. Professor of Public Administration. North Carolina State University, Raleigh, North Carolina. Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial Least  Squares  Konsep  Teknik
Dan  Aplikasi .  Semarang:  BP
Universitas Diponegoro. Ghozali,  I.  (2017). Model  Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi Dengan Program AMOS  24 .  Semarang:  BP Universitas Diponegoro. Hair,  J.  F.,  Wolfinbarger,  M.,  Bush,  R.  P., &  Ortinau,  D.  J.  (2008). Essentials Of Marketing Research . US: McGraw-Hill. Harianto,  H.Y.  (2006). Analisa  Faktor  - Faktor  Yang  Mempengaruhi Perceived Quality Dan Dampaknya  Terhadap  Brand Equity .  Semarang:  Universitas
Diponegoro.
Haris,  L.  C.,  and  Goode, M.  M.  H.  (2004), The  Four  Levels  of  Loyalty and The Pivotal Role of Trust: A  Study  of  Online  Service Dynamics. Journal of Retailing. 80 : 139-158. Hung, S. Y., Chen, C. C., and Huang, N. H. (2014). An Integrative Approach  to  Understanding Customer  Satisfaction  with  E- Service  of  Online  Stores. Journal of Electronic Commerce  Research. 15(1)  : 40-57. Hur, Y., Ko, Y. J., and Valacich, J. (2011). A  Structural  Model  of  the Relationships  Between  Sport Website Quality, E- Satisfaction,  and  E-Loyalty. Journal  of  Sport Management. 25 : 458-473.
Kuncoro,  Mudrajad.  (2013). Metode  Riset Untuk  Bisinis  Dan  Ekonomi .
Jakarta: Erlangga.
Lee,  E.  J.,  and  Overby,  J.  W.  (2004). Creating  Value  for  Online Shoppers  :  Implications  for Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 17
: 54-67.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 153 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Lee, G. G., and Lin, H. F. (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality  in  Online  Shopping. International Journal of Retail &  Distribution  Management. 33(2) : 161-176. Lien,  C.  H.,  Wen,  M.  J.,  and  Wu,  C.  C. (2010). Investigating the Relationships among E- Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions in Taiwanese  Online  Shopping. Asia Pacific Management Review. 16(3) : 211-223. Malhotra, Naresh K. (2012). Basic Marketing Research : Integration  Of  Social  Media . Pearson.
Nazir,  M.  (2014). Metode  Penelitian .
Indonesia: Ghalia. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  and Berry, L. L. (1985). A
Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications for  Future  Research. Journal of Marketing. 49 : 41-50. ________. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal  of  Retailing. 64  :  12- 40. ________. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of
Retailing. 67 : 420-450.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  and Malhotra,  A.  (2005).  E-S- QUAL  A  Multiple-Item  Scale for Assessing Electronic Service  Quality. Journal  of
Service Research. 7(10) : 1-21. Pardede,  R.,  &  Manurung,  R.  (2015). Prosedur dan Aplikasi Program AMOS dalam Penelitian  Model  Persamaan Struktural . Jakarta: Harfamedia. Putri,  D.  (2017). Pengaruh  Atribut  Situs, Keamanan  Privasi,  Layanan Belanja Daring dan Kenikmatan Berbelanja Sebagai Peubah Mediasi Terhadap  Perilaku  Pembelian Impuls  Daring  Generasi  Y Pada E-Daring Lazada Indonesia [tesis]. Jakarta: Universitas Bunda Mulia. Santoso,  A.,  and  Aprianingsih,  A.  (2017). The  Influence  of  Perceived
Service  and  E-Service  Quality to  Repurchase  Intention  The Mediating  Role  of  Customer Satisfaction  Case  Study  :  Go- Ride  In  Java. Journal  of Business  and  Management. 6(1) : 32-43. Santoso,  S.  (2014). Konsep  Dasar  Dan Aplikasi  SEM  dengan  AMOS 22 . Jakarta: Elex Media
Komputindo. Sawitri,  N.  P.,  Yasa,  N.  N.  K.,  Jawas,  A. (2013).    Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal  Sari  Accommodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan .Vol. 7, No.1. Similar  Web.  Overview  situs  Erafone.com. (2017).  Diakses  pada  tanggal 11 November 2017, www.similarweb.com/website/ erafone.com#overview Sugiyono. (2015). Statistika Untuk Penelitian . Alfabeta. ________. (2016). Metode Penelitian
Manajemen . Alfabeta Top  Brand  Index.  Kategori  Gerai  Resmi Handphone. Diakses pada tanggal  11  November  2017, http://www.topbrand- award.com/
Wijanto,  H.  S.  (2008). Structural  Equation Modeling  Dengan  Lisrel  8.8 .
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian Journal Of Business & Applied Management Vol.11 (No. 2 ) : 154 - 238. Th. 2018 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Zehir,  C.,  Sehitoglu,  Y.,  Narcikara,  E., Zehir,  S.  (2014).  E-S-Quality, Perceived  Value  and  Loyalty Intentions Relationships in Internet  Retailers. Procedia  – Social and Behavioral Sciences. 150 : 1071-1079. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions  of  Price,  Quality, and  Value:  A  Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. 52 : 2-22.