## Jurnal Ekonomi Manajemen
Volume 3 Nomor 1 (Mei 2017) 35-42 http://jurnal.unsil.ac.id/index.php/jem ISSN 2477-2275 (Print)

## PENGARUH ATRIBUT TOKO ONLINE TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN DI KOTA TASIKMALAYA
Alfin NF Mufreni a, *, Agi Rosyadi b , Adhitya Rahmat Taufiq c
a Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi, Jl. Siliwangi No. 24 Tasikmalaya, Indonesia
* alfinip200@yahoo.com
Diterima: Januari 2017. Disetujui: Maret 2017. Dipublikasikan: Mei 2017.

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  find  out  how  the  online  store  attributes  influence  on  the satisfaction and confidence of consumers in the city of Tasikmalaya. This research is descriptive and empirical.  Descriptive  study  was  conducted  to  obtain  an  overview  of  the  online  store  attributes, satisfaction  and  consumer  confidence.  While  empirical  research  conducted  to  determine  the relationship  between  variables  through  statistical  calculations.  Data  collection  techniques  by distributing  questionnaires  to  150  respondents  who  are  online  shop  consumer-based  Business  to Consumer (B2C) using judgment sampling techniques or purposive sampling. As well as an analytical tool used in this research is the analysis of Structural Equation Model (SEM) which attributes the online  store  into  a  variable  exogenous  and  endogenous  two  variable  namely  satisfaction  and consumer confidence.
Keywords: online store attributes; consumer satisfaction; consumer confidence.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  atribut  toko  online terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen di Kota Tasikmalaya. Penelitian ini bersifat deskriptif dan empiris. Penelitian deskriptif dilakukan untuk memperoleh gambaran tentang atribut toko online, kepuasan  dan  kepercayaan  konsumen.  Sedangkan  penelitian  empiris  dilakukan  untuk  mengetahui hubungan  antara  variabel  melalui  perhitungan-perhitungan  statistik.  Teknik  pengumpulan  data melalui  penyebaran  angket  kepada  150  orang  responden  yang  merupakan  konsumen  onlainshop berbasis  Business  to  Consumer  (B2C)  dengan  menggunakan  teknik  judgement  sampling  atau purposive sampling. Serta alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Model (SEM) dimana atribut toko online menjadi variabel exogen dan dua variebel endogen yaitu kepuasan dan kepercayaan konsumen.
Kata Kunci: atribut toko online; kepuasan konsumen; kepercayaan konsumen.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  kegiatan  jual  beli  secara online mengalami pertumbuhan yang pesat. Online  shopping Indonesia  nilainya  telah mencapai sepuluh kali lipat biaya pembangunan  infrastruktur  rel  kereta  api
Jakarta-Bandara Soekarno Hatta. Ia
mengubah perilaku konsumen, dan membentuk  jejaring  sosial  baru  yang membentuk entrepreneurship baru  (Kasali dalam Hanif, 2011). Hal ini seiring dengan peningkatan penggunaan internet di Indonesia.  Peningkatan  jumlah  pelanggan
Alfin NF Mufreni, Agi Rosyadi, Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 35-42
dan  pengguna  internet  ini  menyebabkan munculnya  situs-situs online dan  sistem belanja online yang  semakin  berkembang pesat. Dengan belanja menggunakan internet,  pembeli  bisa  melihat  terlebih dahulu  barang  dan  jasa  yang  hendak  ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh  penjual.  Tampilan  situs  toko online yang  menarik,  mudah  dinavigasi  dan tersedianya  informasi  produk  yang  jelas dianggap  sebagai  pendukung  kesuksesan sebuah toko online (Jessica, 2012).
Kepuasan konsumen merupakan salah  satu  tahap  yang  harus  dicapai  oleh toko online mendapatkan kepercayaan dari konsumen di tengah banyaknya kasus yang menerpa situs toko online . Lim et al (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja  internet  sebagai  kesediaan konsumen  untuk  mengekspos  dirinya terhadap  kemungkinan  rugi  yang  dialami selama transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan  konsumen  dan  mampu  untuk mengirim  barang  atau  jasa  yang  telah dijanjikan.
Dari sekian banyak kasus yang terjadi pada  toko online ,  salah  satunya  adalah kasus  yang  terjadi  pada  Danis  Darusman, dimana Danis membeli I-Phone 6 Plus dari Lazada  dan  yang  dia  dapat  yaitu  sebuah sabun mandi.
Berdasarkan masalah pokok berkaitan  dengan  atribut  toko online , kepuasan dan kepercayaan konsumen toko online perlu  kiranya  diteliti  sejauh  mana pengaruh  antara  atribut  toko online terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen  toko online ,  penelitian  tersebut akan  dituangkan  dalam  usulan  penelitian yang  berjudul    “Pengaruh  atribut  toko online terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen di Kota Tasikmalaya”.

## KAJIAN TEORI
Atribut  toko  dipandang  sebagai sebuah bagian dari keseluruhan image atau evaluasi kriteria konsumen yang mengarah
pada suatu toko (Jin dan Jai, 2003). Atribut toko online dapat  didefinisikan  sebagai penyajian  terakhir  dari  semua  atribut  toko yang dipersepsikan oleh pembelanja melalui  pengalaman  mereka  dalam  toko online tersebut.  Telah  banyak  penelitian yang mengarah pada atribut layanan belanja online (Szymanski dan Hise, 2000; Liu dan Arnett, 2000). Penelitian-penelitian tersebut berhasil  mengelompokkan  atribut-atribut toko online kedalam 4 kategori: merchandise , customer service and promotions , navigation  and  convenience , serta security .
Menurut  Kotler  (2004:42),  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja  dan  harapan. Menurut  Durianto,  Sugiarto,  Budiman (2004:19),    kepuasan    adalah    pengukuran secara langsung bagaimana konsumen tetap loyal  kepada  suatu  merek.  Kepuasan terutama menjadi pengukuran di bisnis jasa (seperti  perusahaan  penyewaan  mobil, hotel,  atau  bank).  Mowen  dalam  Fandy Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan pelanggan  sebagai  sikap  keseluruhan terhadap  suatu  barang  atau  jasa  setelah perolehan
( acquisition) dan pemakaiaannya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan  merupakan  penilaian  evaluatif purnabeli  yang  dihasilkan  dari  seleksi pembelian spesifik.
Kepercayaan adalah semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan manfaatnya.  Objek  dapat  berupa  produk, orang,  perusahaan,  dan  segala  sesuatu dimana  seseorang  memiliki  kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki objek. Manfaat adalah  hasil  positif  yang  diberikan  atribut kepada  objek  (Mowen  dan  Minor,  2002: 242).
Alfin NF Mufreni, Agi Rosyadi, Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 35-42

## METODE PENELITIAN
Jenis  Penelitian  dan  Metode  yang Digunakan
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  metode penelitian survey.
Operasionalisasi Variabel Variabel  Bebas  ( Independent  Variable ): Atribut Toko Online Variabel  Terikat (Dependent  Variable) : Kepuasan  Konsumen dan Kepercayaan Konsumen

## Populasi dan Sampel
Dengan menggunakan rumus di atas maka dapat  dihitung  jumlah  sampel  sebagai berikut :
2
1 , 0 96 , 1 5 , 0 . 5 , 0        n  04 , 96  n
Berdasarkan  perhitungan,  maka  sampel minimum yang harus diambil sebesar 96,04 responden. Dalam penelitian ini penentuan ukuran  sampel  didasarkan  pada  pendapat Hair  (2010:  444)  yaitu  untuk  penelitian survey ukuran minimal sampel adalah 100 orang  responden.  Teknik  sampel  yang
digunakan  adalah purpossive  sampling dimana  penarikan  sampel  didasarkan  pada pertimbangan pribadi peneliti yang bersangkutan (Sugiama, 2008) .
Jenis dan Sumber Data
Data primer dan data sekunder, sedangkan di dalam instrument
penelitian menggunakan skala likert. Metode Analisis Data
1. Pembobotan Jawaban Responden
2. Analisis Structural  Equation  Model ( SEM ). SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik yang terpisah yaitu analisis  faktor  yang  dikembangkan  di ilmu  psikologi  dan  psikometri  serta model  persamaan  simultan yang dikembangkan di ekonometrik menjadi metode  statiustik  yang  komprehensip (Iman  Ghozali,  2013:4).    Hair et.  al.
(dalam Iman Ghozali, 2013:61) mengemukakan beberapa langkah yaitu:
a. Pengembangan  model  berdasar teori
b. Menyusun  Diagram  Jalur  ( Path Diagram )
Model  teoritis  di  atas  selanjutnya digambarkan  dalam  sebuah  path diagram, sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka alur hubungan antar variabel
c. Konversi  Diagram  Alur  ke  dalam persamaan struktural d. Memilih  Matrik Input Untuk Analisis Data Atribut Toko Online x4 e4 1 1 x3 e3 1 x2 e2 1 x1 e1 1 Kepuasan y1-1 e5 y1-2 e6 y1-3 e7 y1-4 e8 1 1 1 1 1 Kepercayaan z1 1 y2-1 e9 1 1 y2-2 e10 1 z2 1
Alfin NF Mufreni, Agi Rosyadi, Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 35-42
e. Menilai
Identifikasi Model Struktural
f. Menilai Kriteria Goodness-of-Fit
Tabel 1. Goodness of-fit Indices
Goodness of-fit index
Cut-off Value C 2 – Chi-square < chi square tabel 1. Significance Probability 2. RMSEA 3. GFI 4. AGFI 5. CMIN/DF 6. TLI 7. CFI ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90
≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95
Sumber: Ferdinand (2002)
g. Uji  Realibilitas  dan  Validitas Konstruk
h. Interpretasi dan Modifikasi Model

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar 2. Structural Equation Model

## Uji Validitas
Untuk menguji validitas kita dapat melihat pada  nilai Loading yang  diperoleh  dari Standardized Loading untuk setiap indikator.  Menurut  Hair  (1995),  Sebuah indikator dinyatakan layak sebagai penyusun  konstruk  variabel  jika  memiliki loading factor > 0,40. oleh karena itu dapat diperoleh  kesimpulan  indikator  yang digunakan sebagai berikut:
Tabel 2. Uji Validitas
Variabel Indikator Loading Factor Kesimpulan Atribut toko online Kepuasan X1 0.948 Valid X2 0.946 Valid X3 0.951 Valid X4 0.964 Valid Y1 0.962 Valid Y2 0.962 Valid Y3 0.965 Valid Y4 0.968 Valid Kepercayaan Y5 0.925 Valid Y6 0.918 Valid
Sumber: data kuesioner yang diolah dengan AMOS
4.0

## Uji Reliabilitas dan Varian Ekstrak
Untuk  menguji  reliabilitas  dan  varian ekstrak  kita  juga  dapat  melihat  pada  nilai Loading yang diperoleh  dari Standardized Loading setiap  indikator  untuk  dijadikan sumber perhitungannya. Berikut tabulasinya. Tabel 3. Nilai Loading Factor Variabel Loading Factor Error Loading Factor 2 Reliability construct Variance extracted Atribut toko online 0.948 0.052 0.899 0.946 0.054 0.895 0.951 0.049 0.904 0.964 0.036 0.929 3.809 0.191 3.627 0.987 0.950 Kepuasan 0.962 0.038 0.925 0.962 0.038 0.925 0.965 0.035 0.931 0.968 0.032 0.937 3.857 0.143 3.719 0.990 0.963 Kepercayaan 0.925 0.075 0.856 0.918 0.082 0.843 1.843 0.157 1.698 0.956 0.915
Sumber: data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0
ATO .93 x4 e4 .96 .91 x3 e3 .95 .89 x2 e2 .95 .90 x1 e1 .95 1.01 KP .93 y1 e5 .93 y2 e6 .93 y3 e7 .94 y4 e8 .96 .96 .96 .97 1.09 KC .86 y5 e9 .92 .84 y6 e10 .92 1.00 1.10 -.05 z1 z2 Chi-Square =155.343 Df =32 CMIN/Df =4.854 GFI =.818
AGFI =.687 TLI =.942 CFI =.959
RMSEA =.173
Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan uji reliabilitas konstruk dan varian extrak, dengan rumus sebagai berikut:
    j Loading Std Loading Std y reliabilit Construct . . . 2 2      
Nilai  batas  yang  digunakan  untuk menilai  sebuah  tingkat  reliabilitas  yang dapat  diterima  adalah  0,7.  Namun  angka tersebut  bukan  angka  mati.  Artinya  jika nilai dibawah 0,7 masih dapat diterima jika disertai  dengan  alasan  empirik  yang  kuat. Nunally  dan  Bernstain  (1994)  dalam Ferdinand, (2005), menyatakan bahwa nilai reliabilitas  antara  0,5-0,6  cukup  untuk menjustifikasikan hasil penelitian. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliability. Diperoleh nilai reliability ≥ 0,70 untuk  seluruh  variabel.  Dengan  demikian data dalam penelitian ini dapat dipergunakan untuk analisis lebih lanjut.
Ukuran  reliabilitas  yang  kedua adalah  varian  extrak,  yang  menunjukan
jumlah varian dari indikator-indikator yang diekstrksi  oleh  konstruk  laten  yang dikembangkan.  Nilai  varian  ekstrak  ini direkomendasikan  pada  tingkat  paling sedikit 0,50 (Ferdinand, 2005).
Berdasarkan  hasil  perhitungan  variance extract, diperoleh nilai ≥ 0,50 pada seluruh variabel,  sehingga  data  ini  layak  untuk digunakan.

## Evaluasi  atas  Regression  Weight  untuk pengujian hipotesis
Untuk  menguji  hipotesis  dalam model  ini,  perlu  diuji  hipotesis  nol  yang menyatakan  bahwa  koefisien  regresi  antar hubungan adalah sama dengan nol melalui uji-t  yang  lazim  dalam  model-model regresi  (Ferdinand,  2005).  Dengan  tingkat kesalahan  sebesar  5%  maka  t tabel =  1,96. Tabel berikut menyajikan nilai-nilai koefisien  regresi  dan  t hitung -nya  (terlihat dalam  kolom  C.R, Critical  Ratio ).  Hasil nilai-nilai koefisien regresi dan t-hitungnya dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel 4. Standarized Regression Weight untuk Uji Hipotesis
Variabel CR t tabel Keterangan ( Ha ) Atribut toko online → Kepuasan 29.519 1,96 Signifikan Atribut toko online → Kepercayaan 2.291 1,96 Signifikan Kepuasan → Kepercayaan -0.108 1,96 Tidak Signifikan
Sumber : data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0
Adapun penjelasan hasil pengujian hipotesis  berdasarkan  Tabel  5.16    adalah sebagai berikut:
Pengaruh  atribut  toko  online  terhadap kepuasan
Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa atribut toko  online berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  diterima. Hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  CR  =  29.519  dan  p  =  0.000 atau  pada level  of  significant 0,05  t tabel = 1,96  dan  menghasilkan  nilai  estimasi sebesar  1,005.  Dengan  demikian  atribut toko online yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumennya.
Pengaruh  atribut  toko  online  terhadap kepercayaan
Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa atribut toko  online berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  diterima. Hal  ini  ditunjukkan dengan nilai CR = 2.291 dan p = 0.022 atau pada level  of  significant 0,05  t tabel =  1,96 dan  menghasilkan  nilai  estimasi  sebesar 1,095. Dengan demikian atribut toko online yang baik dapat meningkatkan kepercayaan konsumennya. Pengaruh kepuasan terhadap

## kepercayaan
Hipotesis  3  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan  ditolak. Hal  ini  ditunjukkan
Alfin NF Mufreni, Agi Rosyadi, Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 35-42
dengan  nilai  CR  =  -0.108  dan  p  =  0.914 atau  pada level  of  significant 0,05  t tabel = 1,96  dan  menghasilkan  nilai  estimasi sebesar -0,051. Oleh karena itu, konsumen belum  tentu  memiliki  kepercayaan  tinggi meskipun mereka merasa puas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  pada bab sebelumnya, maka dapat  ditarik suatu simpulan sebagai berikut:
1. Tanggapan Responden mengenai atribut toko online di situs toko online berbasis  B2C  yang  dipilih  responden termasuk  dalam  kategori  cukup  baik; mengenai  kepuasan  yang  dirasakan oleh  responden  terhadap  situs  toko online  berbasis  B2C  yang  telah digunakan  termasuk  dalam  kategori cukup  baik;  mengenai  kepercayaan responden  terhadap  situs  toko  online berbasis B2C termasuk dalam kategori cukup baik.
2. Terdapat pengaruh positif atribut toko online terhadap kepuasan yang diterima responden.
3. Terdapat pengaruh positif atribut toko online  terhadap  kepercayaan  yang diterima responden.
4. Kepuasan berpengaruh tidak
signifikan  terhadap  kepercayaan  yang diterima responden.
Berdasarkan data dan simpulan yang telah diperoleh dalam penelitian ini, maka penulis  memberikan  beberapa  saran  yang sekiranya dapat bermanfaat sebagai masukan  bagi  pihak  yang  berkepentingan. Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Lebih  ditingkatkan  segi  kepercayaan responden  untuk  situs  toko  online, misalnya  dari  segi  keamanan  situs tersebut  agar  memiliki  reputasi  yang baik di mata konsumen.
2. Untuk penelitian selanjutnya disarankan  untuk  mencari  variabel moderasi lain seperti terhadap kualitas pelayanan.

## REFERENSI
Balasubramanian,  S.,  and  Mahajan,  V. 2001.  The  economic  leverage  of  the virtual community, International Journal  of  Electronic  Commerce  5 (Spring), hal 103-110
Byoungho Jin , Jai ‐ Ok  Kim ,  2003,  "A typology of Korean discount shoppers:  shopping  motives,  store attributes, and outcomes", International  Journal  of Service  Industry  Management,  Vol. 14 Iss: 4, pp.396 – 419. Dedi Rianto, 2011, Membangun Kepercayaan Pelanggan Melalui Kepuasan, Jurnal Teknologi Informasi  Politeknik  Telkom  Vol.  1,
No. 1, Mei 2011
Durianto, Darmadi ,  Sugiarto dan  lie  Joko Budiman,  2004, Brand  Equity  Ten: Stategi memimpin Pasar . PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Elliot , S. and Fowell, S., 2000, Expectations versus  reality:  A  snapshot  of consumer  experiences  with  Internet retailing,  International  Journal  of Information  Management,  20  (5),
323–336.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Bayumedia, Jakarta.
Ferdinand,  Augusty,  2002,  Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang:FE UNDIP.
Ghozali,  Imam,  2013,  Aplikasi    Analisis Multivariat    dengan    Program    IBM SPSS 21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffith,  D.A.  and  Krampf,  R.F.  and Palmer,  J.W.,  2001,  “The  role  of interface  in  electronic  commerce: consumer  involvement  with  printing versus    online    catalogues”, International  Journal  of  Electronic Commerce, 5(4), pp. 135-153.
Hair,  J.F,  et  al.,  2010,  Multivariate  Data
Alfin NF Mufreni, Agi Rosyadi, Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 35-42
Analysis,  7th  Edition,  New  Jersey, Prentice-Hall.
Hanif  Muhammad,  2011,  Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Serta Dampaknya  Pada  Persepsi  Resiko Konsumen Terhadap Online Shopping  (Studi  Kasus  Pada  Situs www.kaskus.us Sebagai Media Internet  yang  Menyediakan  Fasilitas
Online  Shopping),  Jurnal  UNDIP,
Semarang.
Husain  Umar,  2002,  Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen,  PT  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Indrajit  R.E.  2001.  E-Commerce  Kiat  dan
Strategi Bisnis. Elex Media Computindo, Gramedia. Jakarta Indriantoro,  N.,  Bambang  S.,  2009,
Metodologi  Penelitian  Bisnis  untuk Akuntansi  dan  Manajemen,  Edisi
Pertama, Yogyakarta,
BPFE Yogyakarta.
Jessica,  L.,  2012,  Pengaruh  Atribut  Toko Online  Terhadap  Komitmen  Belanja Konsumen.  Jurnal  Universitas  Atma Jaya Yogyakarta.
Jun, S.E., and Chung, K.H. 2006. A study on  the  factors  of  Internet  shopping site affecting customer’s e- satisfaction, e-loyalty, and
repurchasing  intention,  Journal  of Internet Electronic Research 6(2), hal 133-158
Karimov, F. P., Brengman, M., Hove, L. V., 2011.  The  Effect  of  Website  Design Dimension  on  Initial  Trust:  A Synthesis of The Empirical Literature.  Journal  of  Electronic Commerce Research, hal 272-301
Kim, S., Stoel, L., 2004, Apparel Retaillers:
Website  Quality  Dimension  and Saticfaction, Journal of Retailing and Consumer Services, hal 109-117
Kolesar  M.B.,  R.W.  Galbraith.  A.,  2000, Services   Marketing   Perspective   on
E-Retailing:      Implications    for    E- retailers  and  Directions  for  Further Research    //    Internet    Research,    10 (5), pp. 424-38.
Kotler , Philip, 2004 , Manajemen Pemasaran , Edisi Millenium,
Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
Liao , Z. and Cheung, M.T., 2001, “Internet- based  e-shopping  and  consumer attitudes:  an  empirical  study”, Information  and  Management,  Vol. 38, pp. 299-306.
Liu, C., & Arnett, K. P., 2000, “Exploring Factors  Associated  with  Web  Site Success  in  the  Context  of  Electronic Commerce,” Information and
Management  (I&M),  38(2),  pp  23– 33.
Loiacono,  E.T.;  Watson,  R.T.;  and Goodhue, D.L, 2002. WEBQUAL: A measure of Web site quality. In K.
McKnight,  D.  H.,  Chervany,  N.  L.,  2001.
What  Trust  Means  in  E  Commerce Customer Relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology,  International  Journal  of Electronic Commerce, hal 35-59 Mowen,  John,  C.,  dan  Minor,  M.,  2002, Perilaku  Konsumen  Jilid    1,  Edisi
Kelima (terjemahan), Erlangga,
Jakarta
Mukherjee  dan  Nath.  2007.  European
Journal  of  Marketing  41(9/10),  hal 1173-1202
Pavlou, P.A., and Chellappa, R. 2001. The role  of  perceived  privacy  and perceived security in the development of  trust  in  electronic  commerce, Working  Paper,  Marshall  School  of Business,  University  of  Southern California, Los Angeles
Roberts, K.; Varki, S.; and Brodie, R. 2003. Measuring the quality of relationships in  consumer  services:  An  empirical study, European Journal of Marketing
Alfin NF Mufreni, Agi Rosyadi, Adhitya Rahmat Taufiq/ Jurnal Ekonomi Manajemen 3(1) (Mei 2017) 35-42
37(1/2), hal 169-196
Sahmono  Amru,  Sumarwan  Ujang  dan Iman  Arif  .  2007.  Analisis  Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Online, Jurnal Manajemen dan Agribisnis, Vol. 4 No. 2 Hal 67- 80
Sugiama,  G.,  2008, Metode  Riset  Bisnis Dan Manajemen, Guardaya Intimarta, Bandung.
Suliyanto,  2007,  Pelatihan  Analisis  Data,
Purwokerto, Laboratotium Manajemen Fakultas Ekonomi Kampus Unsoed Grendeng.
Szymanski, David M. and Richard T. Hise,
2000,  “E-satisfaction:  An  initial Examination”  Journal  of  Retailing, 76(3), 309-22.
Westbrook  dan  Reilly  dalam  Tiptono, Fandy.  2005.  Prinsip  dan  Dinamika Pemasaran.  Yogyakarta:  J  &  J Learning.
Yoo, B., and Donthu, N. 2001. Developing a  scale  to  measure  the  perceived quality  of  an  Internet  shopping  site (SITEQUAL),  Quarterly  Journal  of Electronic Commerce 2(1), hal 31-36
http://www.apkomindo.id/index.php/logo/i tem/96-2015-pasar-e-commerce- berpotensi-meningkat ,  Diakses  20 April 2016 pukul 03.03 PM
http://tekno.liputan6.com/read/2264048/pe mbeli-iphone-6-dapat-sabun-di- lazada-pastikan-tak-ada-rekayasa ,
Diakses  20  April  2016  pukul  10.20 AM
http://catatannike.blogspot.co.id/2012/08/k ecewa-dengan-lazada.html, Diakses 20 April 2016 pukul 10.20 AM
http://tekno.kompas.com/read/2015/12/11/
20483507/Harbolnas.Banyak.Diskon .Palsu.Bos.Lazada.Minta.Maaf, Diakses  20  April  2016  pukul  10.53 AM