Vol. 3, No. 2, Juni 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id

## KINERJA UNIT PELAKSANA TEKNIS PENGELOLAAN TRANS PEKANBARU (UPT PTP) DALAM MENINGKATKAN LAYANAN TRANS METRO KOTA PEKANBARU
Arlan Riski Saputra Nainggolan 1
Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Riau, Pekanbaru, Riau, Indonesia
Email: arlan@gmail.com

## Abstrak
Kinerja unit pelaksana adalah kualitas dan kuantitas yang mencakup unsur teknik dan sudah diraih dengan  baik  oleh  para  pegawai  yang  menjalankan  tugas-tugasnya sesuai  dengan  tingkat  tanggung jawab yang sudah di tetapkan instansi. Trans Metro di Kota Pekanbaru merupakan kendaraan umum yang  disediakan  untuk  masyarakat  dan  berada  dibawah  kendali  pelaksana  teknis  pengelolaan  kota Pekanbaru yang bertujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat dibidang transportasi. Dalam pelayanan publik masih tergolong standar serta dibawah kendali kepala pelaksana teknis pengelolaan bus  trans  yang  ada  dikota  ini.  Adapun  permasalahan  yang  ditemukan  yaitu  jam  operasional  yang belum  konsisten,  belum  adanya  jalur  khusus  transmetro  akibatnya  menjadi  salah  satu  faktor  yang menyebabkan kemacetan lalu lintas serta kualitas layanan terkait sarana dan prasarana juga masih belum memadai. Maka dari itu unit pelaksana teknis pengelolaan trans Pekanbaru harus menanggapi permasalahan  tersebut  dengan  mengembangkan  sistem  perbaikan  terhadap  kinerja  mereka  dalam manajemen  dan  pelayanan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kinerja  unit  pelaksana  teknis pengelolaan  transportasi  perkotaan  (UPT  PTP)  dalam  meningkatkan layanan bus trans metro Kota Pekanbaru  serta  mengetahui  faktor  penghambat  apa  saja  yang  dialami  pelaksana  teknis  dalam menjalani  tugasnya.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  kinerja  Agus  Dwiyanto  (2018) dan menghasilkan  5  indikator,  diantaranya:  Produktivitas,  Kualitas  Layanan,  Responsivitas, Responsibilitas  dan  Akuntabilitas.  Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode penelitian  kualitatif,  dengan  teknik  pengumpulan data yaitu observasi dan wawancara. Hasil dari penelitian ini adalah pemaparan tentang  kinerja  para  pelaksana  teknis  terhadap  bus  trans  kota Pekanbaru  yang dapat  dikatakan  belum  terlaksana  dengan  baik  karena  beberapa  faktor  yaitu: permasalahan dana, partisipasi masyarakat dan juga jam operasional yang belum optimal.
Kata Kunci : Kinerja, Pengelolaan, Manajemen pelayanan

## Abstract
The performance of the implementing unit is quality and quantity which includes  technical elements and has been achieved well by employees who carry out their duties in accordance with the level of responsibility that has been determined by the agency. Trans Metro in Pekanbaru City is a public vehicle provided to the  community and is under the control of the technical management of Pekanbaru  City which aims to provide services to the community in the field  of transportation. Public services are still classified as standard and are under the control of the head of technical management for trans buses in this city. The problems found were inconsistent operating hours, the absence of special transmetro lanes, which has become one of the factors causing traffic  jams and the quality of services related to facilities and  infrastructure  is  also  still  inadequate.  Therefore,  the  Pekanbaru  trans  technical  management implementation  unit  must  respond  to  these  problems  by  developing  a  system  for  improving  their
Vol. 4, No. 1, Desember 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
performance in management and service. This research aims to determine the performance of the urban transportation management technical  implementation unit (UPT PTP) in improving Pekanbaru City's trans metro bus services and to find out what inhibiting factors experienced by technical implementers in  carrying  out  their  duties.  This  research  uses  Agus  Dwiyanto's  (2018)  performance  theory  and produces  5  indicators,  including:  Productivity,  Service  Quality,  Responsiveness,  Responsibility  and Accountability. The method used in this research is a qualitative research method, with data collection techniques, namely observation and interviews.  The results of this research are an explanation of  the performance of the technical implementers of the Pekanbaru trans city bus, which can be said to have not been implemented well due to several factors, namely: funding problems, community participation and operating hours that are not optimal.
Keywords: Performance, Management, Service Management

## Pendahuluan
Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang dilakukan untuk melayani, membantu dan mengurus hal, baik barang ataupun jasa. Hal ini telah  ditetapkan  menjadi  tanggung  jawab  dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat kota atau  daerah  tempat  tinggal  masyarakat.  Adapun tugas dan kewajiban pemerintah adalah memberikan suatu pelayanan terkhusus kepada masyarakat dalam segi memfasilitasi  kebutuhan dan kepentingan.  Hal ini juga termasuk dalam ketegori bidang barang dan jasa yang bersifat publik dimana masih diperlukannya  pengaturan  serta  pengawasan  dalam pemenuhannya.
Pelayanan  publik  adalah  suatu  rangkaian kegiatan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga negara serta penduduk atas ketersediaan barang, jasa atau pelayanan administratif  menurut  UU  No.  25  Tahun  2009. Inovasi pelayanan berkaitan dengan suatu  tindakan yang dilakukan oleh pegawai yang mempunyai tugas dan  pelayanan  publik  disertai  dengan  sarana  dan prasarana yang memenuhi, hal ini menjadi suatu hal yang  sangat  penting  karena  sistem  pelayanan  akan berjalan  dengan  sangat  baik.  Pelayanan  yang dimaksud  adalah  sebuah  pelayanan  yang  diberikan dan  atas  nama  pemerintah  yakni  sebuah  pelayanan administrasi yang berinovasi.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, Pelayanan publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik sabagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.  Penyelenggara  pelayanan publik  ialah  instansi  pemerintah  baik  pemerintah
pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara  (BUMN),  Badan  Usaha  Milik  Daerah (BUMD) dan Badan Hukum Milik Negara (BHMN). Hakikat pelayanan publik sebagai  pemberi layanan (melayani)  keperluan  masyarakat  dalam  rangka menciptakan pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Kinerja  dapat  diartikan  sebagai  suatu pandangan  tentang  tingkatan  ataupun  hasil  suatu pencapaian  dari  sebuah  proses  pelaksanaan  suatu kegiatan,  program  maupun  kebijakan  dalam mewujudkan  hal-hal  yang  telah  disusun  dalam skema strategis suatu organisasi yaitu sasaran, tujuan visi  dan  juga  misi  dalam  membangun  organisasi. Tingkat keberhasilan suatu kinerja dapat dilihat dari sebuah organisasi yang  bisa mencapai  tujuan, serta visi  dan  misi  yang  sudah  ditetapkan.  Menurut Mashun  definisi  kinerja  adalah  suatu  hasil  ataupun pencapaian  dalam  pelaksanaan  suatu  kegiatan, program  dalam  mewujudkan  serangkaian  rencana yang tercantuk dalam strategic planning dalam suatu organisasi yakni tujuan, visi dan misi. Dalam kinerja organisasi, suatu pelayanan publik banyak mendapatkan berbagai pandangan dan sorotan dalam masyarakat  dikarenakan  masyarakat  yang  berpikir secara kritis dalam memberikan penilaian dari setiap pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik.  Pada  hal  ini,  pelayanan  publik  masyarakat sangat menuntut pelayanan yang profesional dengan penuh  kualitas  yang  baik  dalam  pelayanan  barang maupun jasa agar masyarakat merasakan hasil yang optimal dan maksimal.
Transportasi  umum  adalah  salah  satu pelayanan  yang  sering  digunakan  oleh  masyarakat karena  harganya  yang  terjangkau,  aman,  ramah lingkungan  serta  dapat  mengurangi  kemacetan. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, pemerintah diharapkan agar bisa berupaya memberikan  pelayanan  dengan  sangat  baik,  salah
Vol. 3, No. 2, Juni 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
satu  contohnya  yakni  dengan  menyediakan  jasa pelayanan  transportasi  umum.  Seiring  dengan perkembangan zaman ke zaman dan perubahan yang terjadi  di  setiap  kota  menuntut  untuk  tersedianya kebutuhan  akan  bidang  transportasi,  sehingga menyebabkan  permasalahan  dalam  bidang  ini menjadi  sangat  kompleks.  Maka  dari  itu  dperlukan sebuah Tindakan-tindakan untuk sebuah penanganan  yang  lebih  cepat  dan  solutif,  beragam masalah  yang  ada  dalam  bidang  ini  adalah  pola jaringan  angkutan  umum,  izin  trayek,  kebijakan parkir  dan  kebijakan  lalu  lintas.  Permasalahan umumnya  terjadi  dikota-kota  besar  salah  satunya adalah kota Pekanbaru.
Kota Pekanbaru merupakan kota
metropolitan  yang  terletak  di  provinsi  Riau.  Kota Pekanbaru memiliki fungsi sebagai pusat pemerintahan  Provinsi  Riau.  Kota  Pekanbaru  juga merupakan kota terbesar yang ada di Provinsi Riau. Menurut  badan  Statistik  Kota  Pekanbaru  (2019) memiliki  12  kecamatan,  83  kelurahan  dengan  luas wilayah 632,26 KM, dan 1.117.359 jiwa penduduk. Kota  Pekanbaru  memiliki  salah  satu  keunggulan yaitu ada pada minyak bumi. Kota Pekanbaru juga sangat dipengaruhi oleh keberadaan minyak, pabrik, dan kertas.
Kota  Pekanbaru  sendiri  saat  ini  jumlah kendaraan pribadi di kota Pekanbaru tidak sebanding dengan  jumlah  ruas  jalan  sehingga  menyebabkan kemacetan,  pemborosan  penggunaan  bahan  bakar, kebisingan  serta  tingginya  tingkat  polusi  dan pemandangan  yang  tidak  enak  karena  suasana  lalu lintas yang tidak kondusif.
Untuk itu Dinas Perhubungan menanggapi permasalahan  tersebut  dengan  mengembangkan sistem  perbaikan  manajemen  dan  pelayanan dibeberapa  provinsi  di  Indonesia.  Sistem  tersebut dikenal  dengan  sarana  angkutan  umum  massal (SAUM)  Trans  Metro.  Beberapa  kota  di  Indonesia yang  telah  mengembangkan  sistem  transportasi  ini antara lain; DKI Jakarta (Trans Jakarta), Yogyakarta (Trans  Jogja),  Bandung  (Trans  Metro  Bandung),
Pekanbaru  (Trans  Metro  Pekanbaru),  Palembang, Semarang  (Trans  Semarang),  Solo  (Trans  Batik Solo), dan Manado. Namun diantara kota yang telah mengembangkan sistem tersebut hanya DKI Jakarta yang  menggunakan  jalur  sendiri  sedangkan  kota- kota lain masih bercampur dengan arus lalu lintas.
Dikota  Pekanbaru  sendiri  Transmetro
mulai berdiri pada tahun 2009 dan di kelola oleh unit pengelolaan  trans  Pekanbaru  dibawah  pengawasan Dinas Perhubungan. Trans metro sendiri merupakan jenis  transportasi  angkutan  umum  perkotaan  yang pengoperasiannya  berawal  dari  ditetapkannya Pekanbaru  sebagai  Kota  percontohan  Transportasi oleh  Departemen  Perhubungan  melalui  SK  111 tahun  2007  di  bidang  penyelenggara  angkutan umum  perkotaan.  Pada  awalnya  transmetro Pekanbaru hanya melayani 2 koridor, namun seiring berjalannya  waktu  transmetro  Pekanbaru  telah melayani  8  koridor  yang  menjangkau  seluruh  kota pekanbaru  dan  wilayah  kawasan  terdekat  yakni kabupaten Kampar.
Bus  trans  metro  sendiri  menggunakan bahan  bakar  yang  ramah  lingkungan  sehingga mengurangi tingkat polusi udara. Dengan bus yang berkapasitas  33  penumpang  duduk  dan  32 penumpang  yang  berdiri  serta  beberapa  tempat untuk penumpang yang penyandang disabilitas yang menggunakan  kursi  roda  dan  dilengkapi  dengan fasilitas  AC,  serta  mengutamakan  keamanan  dan kenyamanan penumpang, dan selama bus beroperasi tidak  harus  menunggu  penumpang  penuh  untuk melakukan  perjalanan.  Beberapa  faktor  penyebab kurangnya  efisiensi  trans  metro  pekanbaru  dari beberapa hal :
1. Trans metro Pekanbaru belum mempunyai jalur khusus seperti busway di Jakarta.
2. Halte  bus  untuk busway biasanya  berada dimedian  jalan,  sehingga  pengoperasian bus  berada  pada  jalur  cepat.  Sedangkan transmetro di Pekanbaru halte bus tersebut berada  dekat  dengan  sisi  jalan  yang  mana ini  menyebabkan  kemacetan  dan  berjalan pada jalur lambat pada sisi luar jalan.
3. Kecepatan  bus  transmetro  Pekanbaru idelanya berada pada angka 30 km/jam atau setidaknya  rata-rata  25  km/jam.  Namun karena  kepadatan  kendaraan  pada  saat pengoperasian bus membuat kecepatan bus berkurang  mengikuti  kondisi  jalanan sehingga  waktu  kedatangan  bus  ke  setiap halte  yang  biasanya  10-15  menit  dapat menjadi lebih sesuai dengan kondisi jalanan di kota Pekanbaru.
4. Jadwal  pengoperasian  bus  transmetro belum  optimal  sehingga  menyebabkan masyarakat  kurang  tertarik  untuk  memilih transportasi ini.
Vol. 4, No. 1, Desember 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
5. Fasilitas  didalam  bus  transmetro  kota Pekanbaru  seperti  AC  beberapa  ada  yang kurang berfungsi dengan sempurna akibatnya  tempat  duduk  yang  paling belakang  menjadi  panas  dan  kurang nyaman.
6. Untuk  halte  sendiri  sangat  jauh  berbeda dengan  yang  ada  di  kota  Jakarta,  karena untuk  kota  pekanbaru  sendiri  ada  3  jenis untuk  halte  atau  persinggahan  bus  yaitu permanen yang memiliki bentuk bangunan dengan  fasilitas  tempat  duduk  untuk menunggu  bus,  sedangkan  semi  permanen memiliki  bentuk  bangunan  kecil  yang hanya  memiliki  atap  dan  fasilitas  tempat duduk yang sedikit dan untuk halte portable yang hanya menyediakan tangga untuk naik dan  turun  dari  bus  serta  tidak  ada  fasilitas tempat duduk sama sekali.
Perlu diketahui bahwa Trans Pekanbaru  tidak  mencantumkan  SOP (Standar  Operasional  Prosedur)  dan dialihkan menjadi SPM (Standar Pelayanan  Minimal)  hal  ini  dikarenakan perancangan  SOP  sendiri  masih  dalam tahap  pembaharuan.  Berikut  lampiran standar  pelayanan  minimal  angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum tidak  dalam  trayek  yang  disahkan  oleh Menteri Perhubungan, sebagai berikut:
1. Dalam  pasal  2  ayat  2  “Standar Pelayanan  Minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : a. Keamanan
b. Keselamatan
c. Kenyamanan
d. Keterjangkauan
e. Kesetaraan; dan
f. Keteraturan
Dilihat  dari  laporan  kinerja  2020-2022 bahwa transmetro sendiri masih banyak di temukan kendala  operasional  sehingga  belum  maksimalnya layanan bus transmetro beroperasi di kota Pekanbaru ini.  Karena  itu  transmetro  belum  menjadi  faktor utama dalam pilihan masyarakat dalam menggunakan angkutan umum sehingga banyak dari mereka  lebih  memilih  kendaraan  pribadi  yang menyebabkan kepadatan ataupun kemacetan di kota Pekanbaru.  Sesuai  dengan  Peraturan  Walikota Pekanbaru Nomor 8 Tahun 2009, bahwa kinerja upt
pengelolaan  trans  Pekanbaru  masih  memiliki kendala  terkait  dalam  Mengatur  dan  mengelola pelayanan  angkutan  umum  perkotaan/trans  metro Pekanbaru serta dalam segi pemeliharaan prasarana dan  sarana  danjuga  peralatan  penunjang  lainnya masih  kurang.  Untuk  itu  upt  ptp  belum  maksimal sebagai  pengelola  berjalannya  sistem  angkutan umum massal (SAUM) untuk kelancaran mobilisasi masyarakat di Kota Pekanbaru.
Kinerja  upt  pengelolaan  trans  Pekanbaru juga merupakan unsur pelaksana urusan pemerintahan di bidang perhubungan yang kewenangan  daerah.  Transportasi  juga  merupakan menunjang perkembangan wilayah dan memeratakan  hasil  pembangunan,  pengangkutan dapat  berperan  sebagai  penunjang  (pelayanan), pemacu (pendorong), sekaligus pemicu (penggerakan) perkembangan, selain itu Transportasi  Umum  pada  masa  mendatang  akan sangat mempengaruhi perkembangan kita dan mutu hidup manusia. Dalam rangka pemenuhan transportasi  untuk  masyarakat  serta  mendorong terciptanya  sarana  transportasi  yang  lebih  baik. Pemerintah  Kota  Pekanbaru  mengoperasikan  Bus. Karakter  umum  transportasi  publik  pada  dasarnya untuk melayani masyarakat dengan mobilitas, akses pada  pekerja,  pusat  kesehatan  dan  tempat  rekreasi. Faktor  pendukung  yang  juga  menjadi  pengaruh minat masyarakat dalam menggunakan Trans Metro adalah  faktor  kebersihan  lingkungan  serta  ada  atau tidaknya  gangguan.  Alasan  pemilihan  terhadap penggunaan  angkutan  umum  ini  tidak  sebanding dengan  pelayanan  yang  diberikan,  bermula  dari tempat  pemberhentian  angkutan  umum  atau  yang disebut sebagai halte.
halte trans metro Pekanbaru memiliki 3 tipe
halte  yaitu  Halte  Permanen,  Semi  Permanen  dan Portable .  Perbedaan  dari  ketiga  tipe  halte  ini berdasarkan darisegi infrastrukturnya yaitu:
1. Halte permanen berbentuk kotak ditutupi dinding  dan  kaca  dilengkapi  tempat duduk  dan  tangga  untuk  akses  naik  dan turun penumpang.
2. Halte  semi  permanen  bentuknya  terbuka tidak  ditutupi  oleh  dinding,  tetapi  juga dilengkapi  tempat  duduk  dan  tangga untuk akses naik dan turun penumpang.
3. Halte  portable  yaitu  hanya  menyediakan fasilitas  tangga  sebagai  naik  dan  turun tidak  dilengkapi  dinding  dan  atap,  halte ini bisa berpindah tempat.
Vol. 3, No. 2, Juni 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
Tentunya  juga  mengenai  kualitas  layanan bus  pada  halte  yang  saat  ini  masih  sangat  kurang dalam hal pelayanan kepada masyarakat, namun ada beberapa  halte  yang  kurang  terjaga  masyarakat untuk itu masyarakat kurang puas dalam hal layanan Bus Transmetro.
Hal  ini  juga  dapat  berpengaruh  terhadap minat  masyarakat  dalam  menggunakan  angkutan umum  serta  disekitar  ruas  jalan  bus  banyak  di tempati oleh pedagang kaki lima yang mengganggu bus  untuk  mengangkut  penumpang,  ada  beberapa halte semi permanen yang tempat duduk penumpang untuk  menunggu  kedatangan  bus  sudah  banyak rusak  dan  juga  papan  trayek  yang  mengalami kerusakan.
satu halte yang ada di daerah panam yaitu di  jalan  subrantas,  akibat  dari  pedagang  kaki  lima halte  tersebut  tidak  dapat  di  gunakan  untuk  untuk mengangkut  penumpang  ataupun  menurunkan penumpang  karena  jarak  pedagang  dengan  halte tersebut sangat dekat sehingga pengguna transmetro merasa  kurang  nyaman  yang  mengakibatkan berkurangnya  efektivitas  pelayanan  bus  yang seharusnya  berhenti  dekat  dengan  halte  jadi terhalang dengan adanya pedagang kaki lima. Untuk itu  kinerja  upt  ptp  belum  maksimal  dalam menanggapinya  dan  juga  sebagai  pihak  pelakasana karena belum adanya pengawasan kepada halte-halte tersebut.
Adapun data koridor perjalanan BRT (Bus Rapit  Transit)  di  Kota  Pekanbaru  yaitu  koridor  1 dengan  rute  Ramayana/STC  –  Pandau,  koridor  2 Terminal Akap –Kulim, koridor 3 UIN – Awal Bros Sudirman,  koridor  4A  PS.  Tangor  –  Ramayana, koridor 4B Terminal Akap – Ramayana, koridor 4C Walikota – Perkantoran Tenayan, koridor 6 Pandau – BPRS, koridor 8A Walikota – UNILAK.
koridor yang paling banyak penumpangnya terdapat pada koridor 01 Ramayana/STC – Pandau, 02 Terminal Akap – Kulim dan 03 Uin – Awal Bros Sudirman.  Dikarenakan  ketiga  koridor  tersebut melewati  pusat  keramaian  Kota  Pekanbaru. Berdasarkan Peraturan Walikota Pekanbaru Nomor 87 Tahun 2015 tarif penumpang seharga Rp 4.000,- untuk  umum  dan  Rp3000,-  untuk  pelajar,  tarif  ini diberlakukan untuk semua rute.
baik jarak yang jauh maupun dekat dan satu kali perjalanan terkoneksi antar koridor. Dikarenakan  jumlah  kendaraan  dikota  Pekanbaru semakin  meningkat,  sehingga  untuk  mengurangi kemacetan  dan  polusi  udara  maka  pemerintah  kota
melalui  Dinas  Perhubungan  menyiapkan  bus  trans metro  yang  disediakan  sebaik  mungkin  bagi masyarakat.
pendapatan  transmetro  Kota  Pekanbaru mengalami penurunan yang menyebabkan kurangnya  produktivitas  bagi  pihak  UPT  PTP sebagai penyelenggara dalam mengelola transmetro. Kondisi tersebut memberi dampak pada sarana dan prasarana  sehingga  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan. Maka dari itu diperlukan adanya kinerja unit  pelaksana  teknis  pengeolaan  trans  Pekanbaru dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  bidang transportasi  dibawah  naungan  Dinas  Perhubungan. Penyediaan fasilitas dan sarana prasarana dalam segi pelayanan bus Trans Metro merupakan faktor yang masih perlu diperhatikan dalam pelayanannya, juga dikarenakan  dengan  bertambahnya  jumlah  bus penumpang setiap tahun maka masih sangat banyak beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  seperti kelayakan bus, koridor rute apakah sudah memenuhi kebutuhan  masyarakat,  kondisi  halte  dan  beberapa faktor  pendukung  lainnya  seperti  jalur  khusus  bus dan  jam  operasional  yang  belum  konsisten  yang berpengaruh dalam pelayanan transportasi.
Ditinjau  dari  tiap  rute  dan  koridor  halte, beberapa  sarana  prasarana  masih  tergolong  belum optimal dan juga kurangnya penyuluhan dari pihak upt  berupa  edukasi  kepada  masyarakat  tentang penggunaan  transportasi  umum  sehingga  pengguna kendaraan  pribadi  masih  enggan  untuk  berpaling menjadi pengguna transportasi umum. Berdasarkan fenomena  yang  terjadi  dan  sudah  dijelaskan  diatas transmetro  kota  Pekanbaru  diharapkan  dapat mengatasi  permasalahan  trasnportasi  yang  ada  di Pekanbaru ini baik dalam pengoptimalan pelaksanaan pelayanan dan juga dari segi sarana dan prasarana yang disediakan untuk konsumen ataupun penggguna transmetro sesuai dengan kebijkan yang ditetapkan agar berjalan dengan efektif dan menjadi pilihan  utama  masyarakat  dalam  menggunakan angkutan umum.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus, yang  bersifat  analisis  deksriptif.  Proses  penelitian kualitatif  melibatkan  upaya-upaya  penting,  seperti mengajukan  pertanyaan-pertanyaan  dan  prosedur- prosedur,  mengumpulkan  data  yang  spesifik  dari partisipan,  menganalisis  data  secara  induktif  mulai dari  tema-tema  yang  khusus  ketema-tema  umum,
Vol. 4, No. 1, Desember 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
dan menafsirkan makna data. Pendekatan studi kasus adalah  pendekatan  kualitatif  yang  penelitinya mengeksplorasi  kehidupan  nyata,  sistem  terbatas kontemporer  (kasus)  atau  beragam  sistem  terbatas (berbagai  kasus),  melalui  pengumpulan  data  yang detail  dan  mendalam  melibatkan  beragam  sumber informasi atau sumber majemuk (misalnya pengamatan,  wawancara,  dokumen  dan  berbagai laporan).  Penelitian  ini  dilakukan  di  Dinas Perhubungan  Kota  Pekanbaru.  Kepala  Dinas Perhubungan  Kota  Pekanbaru.  Informan  penelitian adalah  Kepala  UPT  angkutan  umum  perkotaan, Petugas lapangan bus trans metro. Masyarakat/pengguna transmetro.

## Hasil Dan Pembahasan
Penelitian ini yang mengkaji tentang Untuk mengukur kinerja UPT pengelolaan Trans
Pekanbaru dalam meningkatkan layanan transportasi umum  yaitu  Transmetro.  Selain  itu  yang  menjadi kendala atau penghambat dalam pengoperasian bus adalah anggaran yang tidak sesuai dengan kebutuhan yang  di  perlukan  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat. Sebagaimana disebutkan dalam konteks Kinerja  UPT  Pengelolaan  Trans  Pekanbaru  telah ditemukan beberapa permasalahan sehingga hal  ini perlu memerlukan tanggapan dan penanganan dalam meningkatkan  kualitas  layanan  khususnya  dalam bidang transportasi umum di Kota Pekanbaru.

## Produktivitas
Pengukuran terhadap tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan  yang  dilakukan  oleh  organisasi,  tingkat produkvitas  organisasi  ataupun  pegawai  pelaksana dapat  di  ketahui  dari  perbandingan  sebagian  rasio antara  input  dengan  output.  Konsep  Produktivitas mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang di harapkan sebagai  salah  satu  indikator  kinerja  yang  penting. Sasaran  kinerja  merupakan  bagian  dalam  proses perencanaan kinerja dan merupakan dasar yang kuat untuk  mengendalikan  dan  memantau  pencapaian ataupun  hasil  kerja  instansi  dalam  pelaksanaan kinerja  kegiatan.  Sasaran-sasaran  yang  ditetapkan sepenuhnya merupakan indikator penilaian keberhasian  pencapaian  kinerja
kegiatan yang telah dilaksanakan.
Kualitas Layanan
Tingkat  pelayanan  yang  di  berikan  oleh pegawai  pada  UPT  PTP  yang  dalam  ini  yaitu kesesuaian  layanan,  ketetapan  waktu,  dan  sikap pegawai  pemberi  layanan  yang  di  gambarkan  pada hasil akhir yaitu kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter  untuk  menilai  kinerja  oganisasi  publik. Pelayanan  menjadi  aspek  tugas  utama  organisasi publik  yang  mana  masyarakat  ditunjuk  sebagai targetnya,  khususnya  dalam  ruang  lingkup  pada transportasi  umum.  Dalam  hal  ini  pelayanan  yang diberikan berupa jasa sebagai tingkat perlakun yang memenuhi  kepuasan  masyarakat,  tidak  hanya  pada kegiatan  di  luar  itu,  dalam  kegiatan  apapun  yang dilakukan  pemerintah,  instansi  dan  Dinas  yang targetnya  adalah  masyarakat  tentunya  kualitas pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

## Responsisvitas
Kemampuan  organisasi  seputar  kinerja mengenai  UPT.PTP  yakni  terkait  responsivitas untuk  mengenali  kebutuhan  masyarakat,  dengan cara  menganalisis  data  menyusun  agenda  dan penetapan prioritas layanan kemudian mengembangkan program-program pelayanan publik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi masyarakat.  Aspek  responsivitas  ialah  aspek penenuhan kebutuhan masyarakat mengenai kegunaan adanya keberadaan transmetro.

## Responsibiltas
Penerapan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun inplisit. Responsibilitas ini  dapat  diketahui  berdasarkan  pelaksanaan kegiatan  organisasi  yang  telah  sesuai  dengan mekanisme kerja dan prosedur kerja yang ada Dalam pelaksanan program pemerintah penerapan administrasi  yang  baik  mulai  dari  standart pelaksanaan prosedur, pencatatan hingga pengawasan  dan  evaluasi  merupakan  tolak  ukur keberhasilan suatu program dan kegiatan, khususnya pada transportasi angkutan umum yaitu transmetro.

## Akuntabilitas
Pelaksanaan  pertanggungjawaban  dimana  dalam kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pihak  terkait  yaitu UPT.  PTP  dan  Dinas  Perhubungan  harus  mampu mempertanggungjawabkan pelaksanaan kewenangan  yang  diberikan  dibidang  tugasnya. Akuntabilitas berkaitan erat dengan
Vol. 3, No. 2, Juni 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
pertanggungjawaban  terhadap  efektivitas  kegiatan untuk  mencapai  sasaran  atau  target  kebijakan  serta program yang telah ditetapkan yang tertera dilaporan kinerja sebagai acuan kinerjanya. Sesuai dengan tanggapan kepala UPT tentang laporan hasil kinerja.

## Faktor  Penghambat  Kinerja  Unit  Pelaksana Teknis Pengelolaan Trans Pekanbaru (UPT PTP)
Berdasarkan  dari  wawancara  di  atas peneliti menemukan ada beberapa faktor penghambat yaitu:
1. Keterbatasan Anggaran Anggaran  merupakan  alat  untuk  patokan dalam proses pelaksanaan kerja guna untuk menjalankan  aktivitas  ataupun  program kerja  dalam  mencapai  tujuan  yang  telah direncanakan  sebelumnya.  Anggaran  atau pendanaan  aspek  yang  harus  diperhatikan dalam meningkatkan kualitas layanan trans pekanbaru.  Dalam  mewujudkan  hal  ini pihak  UPT  Pengelolaan  Trans  Pekanbaru memperoleh  dana  melalui  APBD  Kota Pekanbaru.
2. Kurangnya minat atau partisipasi masyarakat dalam menggunakan transmetro Pengadaan fasilitas yang diberikan Pemerintah  khusus  nya  dalam  lingkup transportasi ini membedakan antara adanya minat  atau  partisipasi  masyarakat  selama mereka  menjadi  pengguna  transmetro. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan peneliti dari beberapa tanggapan yakni  kepala  UPT,  Masyarakat  dan Pramugara  memaparkan  bahwa  preferensi masing-masing  pengguna  transmetro  ini ada  yang  minat  dan  tidak  minat  serta kurangnya  penyuluhan  dari  pihak  upt berupa edukasi kepada masyarakat tentang penggunaan  angkutan  umum.  Hal  ini terlihat  dari  jumlah  penumpang  bus  yang tidak  selalu  sama,  beberapa  faktor  yang menjadi  pertimbangan  juga  antara  lain adanya  fasilitas  umum  yang  kurang memadai  dan  jam  operasional  bus  yang belum konsisten sehingga masyarakat lebih dominan menggunakan transportasi pribadi yang  dianggap  sebagian  kalangan  justru
lebih  mempermudah  mereka  ketimbang menggunakan layanan bus transmetro ini. 3. Jam operasional bus transmetro yang tidak konsisten
Jam  Kerja  merupakan  waktu  untuk melakukan pekerjaan yang sudah ditentukan  dengan  pengesahaan  SOP terkait  pembagian  jam  kerja  nya.  Para petugas yang ikut andil dalam merencanakan  pekerjaan-pekerjaan  yang akan  datang  merupakan  langkah-langkah memperbaiki  pengurusan  waktu.  Apabila perencanaan  pekerjaan  belum  dibuat dengan  teliti,  tidak  ada  yang  dapat dijadikan  panduan  untuk  menentukan bahwa usaha yang dijalankan adalah selaras dengan sasaran yang ingin dicapai.

## Kesimpulan
Dari  hasil  pembahasan  sebelumnya,  penulis menyimpulkam  bahwa  Kinerja  Unit  Pelaksana Teknis  Pengelolaan  Trans  Pekanbaru  Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Bus Transmetro Di Kota Pekanbaru yaitu:
a) Mengenai  pencapaian  indikator  dalam produktivitas  ini  terbilang  masih  belum tercapai dengan maksimal antara pemenuhan bus dengan kebutuhan jumlah masyarakat.  Keterbatasan  yang  terjadi  di sebabkan  kekurangannya  biaya  anggaran yang  diperoleh  antara  jumlah  bus  dengan biaya yang seharusnya di nominalkan.
b) Tingkat pencapaian dalam kinerja kualitas pelayanan  yang  diberikan  tiap  pegawai Transmetro  Pekanbaru  terhadap  para khalayak  masyarakat  atau  penumpang yang  menjadi  pengguna  pada  jasa  yang disediakan  pemerintah  ini  dinilai  cukup baik.  Sebagai  indikator  konsep,  dari kinerja  kualitas  layanan  dimana  kepala Unit  Pelaksana  Teknis  juga  bekerja dengan landasan SOP yang telah dibentuk dan disahkan.
c) Untuk kualitas rensponsivitas juga tergolong cukup baik, akan tetapi mengenai tanggap dalam merespon keluhan/kritik  dari  penumpang  pelayanan yang diberikan pegawai Trans Metro tidak begitu  efektif,  karena  mereka  kurang tanggap dalam merespon akan
Vol. 4, No. 1, Desember 2023
Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
keluhan/kritik yang disampaikan beberapa para penumpang.
d) Selanjutnya pada indikator responsibilitas yakni mencakup perihal penerapan prinsip-prinsip  administrasi  yang  benar atau  sesuai  dengan  kebijakan  organisasi, baik  yang  eksplisit  maupun  inplisit. Responsibilitas  ini  dapat  diketahui  dan dinilai  berdasarkan  pelaksanaan  kegiatan organisasi  yang  telah  sesuai  dengan mekanisme kerja dan prosedur kerja yang ada antar pegawai dalam tiap instansi.
e) Dan terakhir untuk indikator akuntabilitas, dimana berkaitan erat dengan pertanggung jawaban  terhadap  efektivitas  kegiatan untuk  mencapai  sasaran  atau  target kebijakan  serta  program  yang  telah ditetapkan  yang  tertera  dilaporan  kinerja sebagai  acuan  kinerjanya.  Termasuk  lah didalamnya  tentang  pelaporan  anggaran dana  yang  masuk  dan  keluar  untuk pemulihan  dan  kebutuhan  yang  di perlukan  dalam  angkutan  umum  ini  serta gaji untuk tiap karyawan dan pekerja.

## Daftar Pustaka
Agus  Dwiyanto,  dkk.  (2021). Reformasi  Birokrasi Publik  di Indonesia. Gadjah  Mada University Press.
Agustina,  S.  S.,  &  Sukwika,  T.  (2021).  Analisis
Kinerja  Pegawai  pada  Direktorat  Sumber Daya,  Ditjen  Dikti  Kemendikbud. Journal  of Applied  Management  Research , 1 (1),  34–44. https://doi.org/10.36441/jamr.v1i1.263 Das,  I.  K.  K.  (2021). Implementasi  Program Bantuan  Pangan  Non  Tunai  Melalui  E– Warong  Oleh  Dinas  Sosial  Kota  Pekanbaru (Studi  Di  Kecamatan  Marpoyan  Damai) .
Universitas Islam Riau.
Erlianti, D., & Fajrin, I. N. (2021). Analisis Dimensi
Kinerja  Organisasi  Publik  pada  Dinas Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota  Dumai. Jurnal Terapan  Pemerintahan  Minangkabau ,
1 (1),
68–75. https://doi.org/10.33701/jtpm.v1i1.1869
Fitriah,  N.  K.  (2021).  Analisis  Kinerja  Keuangan pada  Kegiatan  Dinas  Sosial  Pemberdayaan Masyarakat  dan  Desa  Kabupaten  Takalar
Menggunakan  Konsep  Value  For  Money. Skripsi, Universitas Muhammadiyah
Makassar .
Jegiftha,  L.,  Gosal,  R.,  &  Sambiran,  S.  (2018).
Kinerja  Dinas  Pekerjaan  Umum  Dan  Tata Ruang  Dalam  Pembangunan  Infrastruktur  Di Kabupaten  Kepuauan  Talaud. EKSEKUTIF: Jurnal  Jurusan  Ilmu  Pemerintahan , 1 (1),  1–
11.
Kainde,  J.  V.,  Nayoan,  H.,  &  Waworundeng,  W.
(2021).  Kinerja  Dinas  Perhubungan  Dalam Menata  Perparkiran  Kendaraan  Bermotor  di Kabupaten Mimika. GOVERNANCE , 1 (2). Kamelia,  L.,  &  Veranita,  M.  (2022).  Analisis
Implementasi  Good  Governance  Dalam Mewujudkan Pelayanan Publik Yang
Berkualitas  Di  Kecamatan  Ciater  Kabupaten Subang. Publik:  Jurnal  Manajemen  Sumber
Daya  Manusia,  Administrasi  Dan  Pelayanan Publik , 9 (2), 289– 299.https://doi.org/10.37606/publik.v9i2.307
Moelong,  Lexy  J.  (2017). Metode  Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Offset
Pascasarjana,  S.,  Simalungun,  U.,  &  Hataran,  J.
(2023). KABUPATEN SIMALUNGUN PENDAHULUAN  Dengan  diberlakukannya Undang  –  Undang  22  tahun  1999  yang kemudian direvisi menjadi Undang – Undang 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah ,  bangsa  Indonesia  mengalami  perubahan yang sangat mendasar dari berbagai bidang .
5 (1), 54–67.
Rachmawati, T. R.,  &  Hariani,  D. (2016). Analisis Kinerja  Organisasi  Di  Dinas  Sosial,  Tenaga
Kerja, Dan Transmigrasi Kabupaten
Semarang  (Studi  Kasus  Pada  Bidang  Sosial Pelayanan  Bantuan  Dan  Jaminan  Sosial Terhadap Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial). Journal  of  Public  Policy  and Management Review , 5 (2), 250–279.
Rama, M. I., & Nartin, N. (2020). Kinerja Organisasi Pada  Kantor  Lurah  Arombu  Kecamatan Unaaha  Kabupaten  Konawe. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 7 (3), 490–500.
Sugiyono.  (2021). Metode  Penelitian  Pendidikan. Bandung:  Alfabeta  CV.(2016). Metode Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D . Bandung: PT. Alfabeta
Visionida,  J.  (2021). Jurnal  Visionida,  Volume  7 No.2, Desember 2021 . 7 (2), 133–142.