Analisa Kualitas Pelayanan melalui Pola Komunikasi Driver Go-Ride dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Kesejahteraan Pengemudi (Studi Kasus Ojek Online Gojek di Kabupaten Jember)
Nadia Dwi Nailla Putri Komunikasi dan Penyiaran Islam Institut Agama Islam Negeri Jember dwinadia144@gmail.com Dr. H. Misbahul Munir, M.M. Komunikasi dan Penyiaran Islam Institut Agama Islam Negeri Jember misbahulmunir@iain-jember.ac.id

## Abstrak
Seiring  dengan  derasnya  perkembangan  teknologi,  sarana  transportasi  pun  berkembang, salah  satu  munculnya  transportasi online .  Gojek  merupakan  salah  satu  aplikasi transportasi online yang  beredar  di  di  Indonesia.  Salah  satu  fiturnya,  Go-Ride  adalah pengemudi  pusat  utama  persyaratan  melayani  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  diperlukan komunikasi  yang  baik,  karena  komunikasi  seringkali  menjadi  kendala  bagi  pengemudi dalam  melayani  pelanggan.  Penelitian  ini  berupaya  untuk  mengetahui  dan mendeksripsikan:  1)  bagaimana  pola  komunikasi  yang  digunakan driver ojek online Go- Ride pada customer ?, 2) bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan pada ojek online ?, 3) bagaimana  kepuasan  pelanggan  pada  pengguna  jasa  ojek online ?,  serta  4)  bagaimana kesejahteraan para pengemudi ojek online? . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Hasil yang diperoleh bahwa driver ojek online Go-Ride  menggunakan  tiga  pola  komunikasi  pada custemer di  antaranya;  pola komunikasi  linier  atau  satu  arah,  pola  komunikasi  melingkar  atau  dua  arah,  dan komunikasi heliks atau spiral. Pelaksanaan kualitas pelayanan pada ojek online dilakukan dengan; compliance (kepatuhan), reability (kehandalan), responsivess (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (bukti fisik). Kepuasan pelanggan pada pengguna  jasa  ojek online dapat  dilihat  melaui  sistem  keluhan  dan  saran,  serta  survei kepuasan  pelanggan.  Sedangkan,  kesejahteraan  para  pengemudi  ojek online terbilang sejahtera karena  dengan  meningkatnya  kualitas  pelayanan,  pelanggan  puas.  Dengan begitu,  maka  terjadi  peningkatan  volume  order  dan  konsekuensi  meningkatkan kesejahteraan pengemudi.
Kata  kunci  : Kepuasan  Pelanggan,  Kesejahteraan,  Kualitas  Pelayanan,  Pola Komunikasi.

## Abstract
Along  with  the  rapid  development  of  technology,  transportation  facilities  have  also developed,  one  of  which  is  the  emergence  of  online  transportation.  Gojek  is  one  of  the online transportation applications circulating in Indonesia. One of its features, Go-Ride is the main center driver of customer service requirements. Therefore, good communication is  needed,  because  communication  is  often  an  obstacle  for  drivers  in  serving  customers. This study seeks to find out and describe: 1) how is the communication pattern used by Go- Ride online motorcycle taxi drivers to customers?, 2) how is the implementation of service quality on online motorcycle taxis?, 3) how is customer satisfaction with online motorcycle
taxi  service  users?,  and  4  )  how  is  the  welfare  of  online  motorcycle  taxi  drivers?.  The method  used  in  this  research  is  qualitative  with  a  case  study  approach.  The  results obtained  are  that  Go-Ride  online  motorcycle  taxi  drivers  use  three  communication patterns  to  customers,  including;  linear  or  one-way  communication  patterns,  circular  or two-way  communication  patterns,  and  helical  or  spiral  communication.  The implementation of service quality on online motorcycle taxis is carried out by; compliance (compliance), reliability (reliability), responsivess (responsiveness), assurance (guarantee), empathy  (empathy),  tangible  (physical  evidence).  Customer  satisfaction  with  online motorcycle taxi service users can be seen through a system of complaints and suggestions, as well as customer satisfaction surveys. Meanwhile, the welfare of online motorcycle taxi drivers  is  fairly  prosperous  because  with  the  increase  in  service  quality,  customers  are satisfied.  That  way,  there  will  be  an  increase  in  the  volume  of  orders  and  consequently increase the welfare of drivers.
Keywords: Customer Satisfaction, Welfare, Service Quality, Communication Pattern.

## Pendahuluan
Setiap  perilaku  manusia  adalah  bentuk komunikasi,  perilaku  didorong  atau memberi  dorongan  seseorang  untuk berkomunikasi,  ada  perbedaan  cara berkomunikasi antara komunikator kepada  teman  sebaya,  orang  tua, tetangga,  atasan,  bawahan  atau  orang yang  baru  dikenal.  Bagaimana  pemilihan kata  yang  tepat,  dan  bagaimana  posisi tubuh  dan  intonasi  bicara.  Komunikasi memahamkan
seseorang untuk memahami  perilaku  manusia,  minimal dirinya sendiri. Komunikasi juga memahamkan  di  mana  kita  sedang berada. 1 Dalam fenomena ini komunikasi menjadi  hal  yang  tak  terhindarkan. Komunikasi  sering  dilakukan  dalam organisasi  maupun  di  luar  organisasi, apakah  organisasi  tersebut  berbentuk lembaga  pendidikan,  sering  bersifat antarpribadi ( interpersonal communication ),  ataupun  berkelompok ( group communication ).
Lupiyoadi dan Hamdani, juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan,  di  mana  pelayanan
1 Nurudin, Ilmu  Komunikasi  Ilmiah  dan Populer, (Jakarta:  PT  Raja  Grafindo  Perseda, 2017), h. 15.
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,  di  mana  pelayanan  yang  baik berakibat  lebih  besar  terhadap  kepuasan pelanggan. Walaupun pelayanan atau jasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan  pengalaman  dan  penalaran seseorang.  Kualitas  pelayanan  dapat memengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen  dengan  pihak  perusahaan.
Sesuai dengan konsep kepuasan konsumen,  kepuasan  konsumen  dapat tercapai  bila  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen.  Jadi,  baik  atau  tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan,  sangatlah  memengaruhi kepuasan konsumen. 2
Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Kualitas pelayanan juga merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan.  Baik  tidaknya  kualitas pelayanan  barang  atau  jasa  tergantung pada  kemampuan  produsen  dalam memenuhi  harapan  konsumen  secara kosisten.  Kualitas  pelayanan  dikatakan memuaskan  jika  layanan  yang  dirasakan
2 Hamdani dan Rambut Lupiyoadi, Manajemen  Pemasaran  Jasa, (Jakarta:  Salemba Empat, 2009), h. 46.
sama  atau  melebihi  kualitas  pelayanan yang  baik,  responsif,  ramah-tamah, sopan-santun, empati, patuh pada perusahaan  dan  lalu  lintas  menjadi  nilai penting  yang  diharapkan  oleh  para konsumen.  Konsumen  yang  merasa  puas secara  tidak  langsung  akan  mendorong terjadinya  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut,  bahkan  dapat  memperbaiki  citra perusahaan  di  mata  konsumen.  Oleh karena  itu,  kualitas  pelayanan  harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan  karena  dapat  menciptakan kepuasan pelanggan.
Salah  satu  perusahaan  jasa  transportasi yang sedang berkembang di Kota Jember adalah Gojek, sebuah perusahaan teknologi  asal  Indonesia  yang  melayani angkutan  melalui  jasa  ojek.  PT.  Gojek didirikan  pada  tahun  2011  oleh  Nadiem Makarim  dan  Michaelagelo  Moran. Perusahaan  ini  bergerak  di  bidang  jasa layanan  transportasi  sebagai  perantara yang menghubungkan antara para pengendara ojek dengan pelanggan. Pada Januari  2015,  perusahaan  meluncurkan aplikasi  mobile  Gojek  berbasis  location- based  search  untuk  telepon  genggam berbasis android dan iOS (apple). Melalui aplikasi  ini,  pengendara  ojek  dapat melihat  order  yang  masuk  dan  lokasi pemesannya  untuk  ditanggapi,  dan pelanggan dapat memantau posisi pengendara ojek yang menanggapi order. Gojek  telah  beroperasi  di  daerah  Medan, Jabodetabek, Yogyakarta, Makassar, Balikpapan,  Surabaya,  Jember  dan  Bali. Jasa  layanan  Gojek  berkembang  tidak hanya sebagai transportasi orang (transport),  tetapi  juga  dapat  digunakan sebagai  pengantar  barang,  dokumen, ataupun  paket  (instrant  courier),  sebagai mitra  perusahaan  online  maupun  offline yang  membutuhkan  pengantaran  pada hari  yang  sama  (shopping),  bahkan  yang terbaru dapat digunakan sebagai pengantar  makanan  yang  dipesan  (food delivery).
Gojek  menjadi  pionir  layanan  ojek berbasis  aplikasi  mobile  melalui  layanan Go-Ride-nya.  Dengan  ini,  pengguna aplikasi  Gojek  cukup  memesan  ojek melalui aplikasi mobile secara online dan nantinya  akan  dijemput  oleh  supir  ojek yang  merespon  pesanan  pengguna  atau calon penumpang. Transaksi pembayaran dilakukan  saat  pengguna  sampai  ke tujuan  kepada  supir  ojek.  Tarik  yang dikenakan  bervariasi  berdasarkan  jarak yang ditempuh atau berdasarkan flat rate yang diberlakukan. Beberapa perusahaan yang  menjadi  pesaing  Gojek  adalah GrabTaxi,  dengan  GrabBike-nya,  dan Blue-Jek. Kedua perusahaan ini memiliki layanan yang serupa dengan layanan Go- Ride dari Gojek.
Semakin banyaknya ojek online berdampak  pada  semakin  ketatnya persaingan. Faktor yang menjadi penyebab  terjadinya  hal  tersebut  yakni adanya persaingan harga dan banyaknyna alternatif pilihan jasa ojek online. Hal ini menjadikan  konsumen  semakin  selektif. Konsumen  akan  memilih  salah  satu diantara pilihan alternatif yang menurutnya  sesuai  yang  diinginkan. Mengantisipasi  keadaan  tersebut  maka perusahaan  ojek online khususnya  Gojek harus bisa menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor yang  sangat  penting  bagi  keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan perusahaan.  Saat  ini  banyak  perusahaan yang  semakin  memahami  arti  penting dari kepuasan konsumen dan menjalankan  strategi  guna  memberikan kepuasan    bagi  konsumennya.  Menurut Engel  kepuasan  konsumen  merupakan evaluasi  purnabeli  di  mana  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil (outcome) sama atau melampui harapan pelanggan. Sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila
hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan pelanggan. 3
Dengan meningkatnya kualitas pelayanan di  satu  sisi  pendapatan  ojek  meningkat dan di satu sisi lain konsumen mengalami kepuasan,  pelanggan  puas  karna  adanya kualitas  pelayanan.  Dengan  begitu  maka terjadi peningkatan volume order, dengan  begitu  akan  memunculkan kesejahteraan kepada pengemudi.
Kesejahteraan  sosial  merupakan  suatu kondisi  yang  ideal  dan  menjadi  acuan bagi  kehidupan  manusia.  Kesejahteraan sosial  dapat  terwujud  atas  kontribusi yang  seimbang  antara  pemenuhan  segi material  dan  psikologis  seseorang.  Jika manusia  dapat  memenuhi  keduanya maka  ia  akan  masuk  dalam  kategori sejahtera. Dalam hal sederhana seseorang dapat dikatakan sejahtera jika terpenuhinya  kebutuhan  fisiologis  dan psikologis.  Kesejahteraan  juga  dapat didefinisikan sebagai kondisi terpenuhinya kebutuhan material, spiritual,  dan  sosial  warga  negara  agar dapat hidup layak dan mampu mengembangkan  diri,  sehingga  dapat melaksanakan fungsi sosialnya. 4
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, penelitian ini berupaya untuk mengetahui dan  mendeksripsikan:  bagaimana  pola komunikasi  yang  digunakan  driver  ojek online
Go-Ride pada customer?, bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan  pada  ojek  online?,  bagaimana kepuasan  pelanggan  pada  pengguna  jasa ojek
online?, serta bagaimana kesejahteraan  para  pengemudi  ojek online?.

## Metode Penelitian
3 Blackwell and Miniard, Perilaku Konsumen Jilid  I, terj.  Boediono,  (Jakarta:  Bina  Rupa Aksara, 1990), h. 78.
4 Kotler,  Tentang  Kesejahteraan  Sosial,
(Bandung: Justitia Islamica, 2009), h. 65.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  kualitatif  dengan pendekatan  studi  kasus (case  study) . Pendekatan  studi  kasus  bertujuan  untuk menjelaskan  dan  memahami  objek  yang ditelitinya  secara  khusus  sebagai  suatu “kasus”. 5 Penelitian  ini  dilakukan  di pangkalan driver Gojek Gojek  Campus Centre (GOCC), dengan mempertimbangkan  dan  memperhatikan berbagai  ulasan.  Lokasi  penelitian  yang dipilih  didasarkan  atas  pertimbangan- pertimbangan  terkait  dengan  “Analisa Kualitas
Pelayanan melalui Pola Komunikasi dalam Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan  dan  Kesejahteraan Pengemudi”. Penentuan subjek penelitian ini dilakukan  secara purposive yaitu  dipilih dengan  melalui  proses  pertimbangan terlebih  dahulu,  sehingga  diperoleh responden yang dirumuskan :
1. Telah  bekerja  sebagai driver Go-Ride minimal 2 tahun
2. Rentang usia 25-55 Tahun
3. Telah mendapatkan customer minimal 50 orang.
Kriteria di atas dianggap dapat mempermudah  peneliti  untuk  menggali data yang valid.
Dalam penelitian kualitatif, teknik pengumpulan  data  yang  utama  adalah obeservasi
partisipan, wawancara mendalam,  dokumentasi  dan  gabungan dari  ketiganya  atau  triangulasi.  Beberapa teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam  penelitian  ini:  1.  Observasi, keterlibatan peneliti dalam pengumpulan data  berupa  observasi  ini  sebagai pengamat yang tidak sepenuhnya sebagai pemeran  tetapi  hanya  melakukan  fungsi pengamatan  yang  dilakukan  secara mendalam.
Untuk meminimalisir hilangnya data dari hasil observasi, maka
5 Siegfried
Lamnwk, Qualitative
Sozialfoeschung, (Weihnhein: Basel, 2005), h. 13.
peneliti  langsung  menuangkannya  dalam bentuk  tulisan.  Melalui  partisipasi  ini diharapkan  mampu  ini  juga  dapat menambah pengetahuan bagi peneliti.  2. Wawancara,  dalam  proses  wawancara, peneliti  tidak  menggunakan  pedoman wawancara secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan data. Karena peneliti hanya  menggunakan  point-point  penting dari permasalahan yang akan ditanyakan. 3.  Dokumentasi,  selain  observasi  dan wawancara  secara  mendalam,  peneliti juga  melakukan  teknik  dokumentasi. Dengan  langkah  ini,  penelitian  ini  dapat dipercaya karena di dukung dengan bukti yang lebih mendukung seperti foto, video, dan dokumentasi lainnya.
Dalam  rangka  menjawab  rumusan masalah  yang  ditetapkan,  maka  analisis data yang menjadi acuan dalam penelitian  ini  mengacu  pada  beberapa tahapan  yang  dijelaskan  Miles  and Huberman  yaitu  reduksi  data,  penyajian data,  dan  penarikan  kesimpulan  atau verifikasi.  Miles  and  Huberman.  Miles and  Huberman  mengungkapkan  bahwa aktifitas  dalam  analisis  data  kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung  secara  terus  menerus  pada setiap  tahapan  sampai  tuntas. 6 Untuk menguji  keabsahan  data  dapat  dilakukan dengan menggunakan pendekatan triangulasi .

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan  terhadap  ojek online Go-Ride di  Kabupaten  Jember  dengan  fokus terhadap    rumusan  masalah  yang  telah ditetapkan  di  awal,  ditemukan  hasil penelitian sebagai berikut:
1. Pola Komunikasi yang Digunakan Driver Ojek Online Go-Ride pada Customer
6 Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif , (Bandung: Alfabeta, 2005), h. 95.
a. Pola  Komunikasi  Linear  atau  Satu Arah
Bentuk  komunikasi  ini  dilakukan oleh driver ojek online Go-Ride pada  pelayanan customer di Kabupaten  Jember.  Tidak  semua driver melakukan pola komunikasi linier atau satu arah ini, tergantung  bagaimana  kondisi customer yang  sedang  dilayani ataupun  kondisi driver .  Dalam praktiknya,  pola  komunikasi  linier atau satu arah ini dipengaruhi oleh hambatan-hambatan. Salah satunya adalah hambatan sosioantro-  psikologis.  Hambatan ini  terjadi  karena  kondisi  psikis atau  mood  yang  memengaruhi komunikasi  sehingga driver harus mengetahui  kondisi  yang  sedang terjadi di saat melakukan komunikasi.
b. Pola Komunikasi Sirkuler atau Dua Arah
Bentuk  komunikasi  sirkuler  atau dua arah ini yang sering dilakukan oleh driver ojek online Go-Ride dalam  melakukan  pelayanan  pada customer di  Kabupaten  Jember. Komunikasi sirkuler atau dua arah ini  dirasa  lebih  efektif  dari  pada komunikasi lain saat driver melakukan pelayanan kepada customer . Driver maupun customer lebih  nyaman  saat melakukan  komunikasi  dua  arah. Karena  sebuah  komuniksai  akan dikatakan berhasil jika pesan yang disampaikan  oleh  komunikator dapat  diterima,  dipahami  dan direspon dengan baik oleh komunikannya.  Hal  ini  sering dilakukan  oleh driver ojek online Go-Ride  pada  pelayanan customer di Kabupaten Jember. Akan tetapi, kendala  atau  hambatan  yang muncul  juga  tidak  sedikit.  Ada
beberapa  hambatan  yang  terjadi, di  antaranya  adalah  hambatan mekanis  atau  hambatan  yang dijumpai pada media yang dipergunakan  dalam  melancarkan sebuah  komunikasi.  Komunikasi antara driver dan customer sudah dilakukan saat driver mendapatkan  order  yaitu  melalui aplikasi  di smartphone. GPS  yang tidak sesuai atau chat yang kurang
baik dapat menimbulkan
hambatan  ini.  Selain  itu,  adalah hambatan  semantis.  Hambatan semantis menyangkut bahasa yang digunakan  komunikator  sebagai alat  untuk  menyalurkan  pikiran dan  perasaan  kepada  komunikan.
Demi kelancaran komunikasi, komunikator harus memperhatikan gangguan semantis  ini.  Salah  satu  faktor yang sering menghambat komunikasi  sirkuler  atau  dua  arah adalah  bahasa  yang  digunakan oleh customer , baik pada penggunaan  bahasa  lokal  maupun bahasa nasional. Yang  terakhir,  hambatan  ekologis. Hambatan  ini  terjadi  disebabkan oleh gangguan lingkungan terhadap  proses  berlangsungnya komunikasi. Jadi, hambatan ekologis datangnya dari lingkungan.  Hal  ini  menjadi  salah satu  kendala  yang  utama  karena komunikasi  yang  dilakukan driver ojek online Go-Ride pada customer dilakukan  di  atas  kendaraan bermotor yang otomatis lingkungan menjadi faktor utamanya. Saat menaiki kendaraan, terkadang suara (pesan)  yang  disampaikan  tidak terlalu jelas dikarenakan ada angin atau  lingkungan  jalan  yang  bising. Hal-hal  seperti  itulah  yang  dapat
menghambat terjadinya komunikasi sirkuler atau dua arah.
c. Pola  Komunikasi  Helical  atau Spiral
Bentuk  komunikasi  helical  atau spiral  ini  adalah  komunikasi  yang terjadi  berkelanjutan.  Oleh  karena itu,  pola  komunikasi  ini  jarang terjadi  di  antara driver dan customer, tapi  tidak  menutup kemungkinan  beberapa driver mengalamai  pola  komunikasi  ini.
Salah  satu  faktor  yang  bisa menunjang  pola  komunikasi  ini adalah kenyamanan yang diciptakan  oleh driver sehingga membuat customer ingin melakukan komunikasi yang lebih. Misalnya,  jika  seorang driver mendapatkan orderan offline setelah melakukan orderan online , ataupun driver yang  melanjutkan perbincangan  dengan customer melalui  aplikasi chating. Disaat driver sudah  menciptakan  rasa nyaman,  pola  komunikasi  helical atau spiral ini dapat terjadi.
2. Pelaksanaan  Kualitas  Pelayanan pada Ojek Online .
a. Compliance (kepatuhan)
Kepatuhan berkenaan dengan kepatuhan  pelaku  bisnis  terhadap aturan  atau  hukum  yang  telah ditetapkan  oleh  Allah  SWT  atau dapat  pula  disebut  syariat.  Syariat
Islam merupakan pedoman sekaligus  aturan  yang  diturunkan oleh Allah SWT untuk dilaksanakan  oleh  umat  manusia dalam kehidupan sehingga tercipta keharmonisan dan kebahagiaan.
b. Reability (kehandalan)
Kehandalan  berkenaan  dengan kemampuan  untuk  memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat.
Kecepatan dan keakuratan tersebut akan menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan barang dan atau jasa.
c. Responsivess (daya tanggap)
Daya  tanggap  berkenaan  dengan kesediaan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan  tepat  kepada  pelanggan.  Hal tersebut berkenaan dengan profesionalitas.  Dalam  melakukan suatu pekerjaan, seseorang dikatakan profesional apabila dapat  bekerja  sesuai  dengan keahlian  atau  kemampuannya. Pekerjaan  akan  dapat  dilakukan dan diselesaikan dengan cepat dan tepat  apabila  dikerjakan  oleh orang  yang  memiliki  kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanah.  Apabila  amanah  tersebut disia-siakan makan akan berdampak  pada  kegagalan  suatu perusahaan. Untuk itu, kepercakayaan pelanggan merupakan  suatu  amanah  yang tidak boleh
disia-siakan.
Kepercayaan tersebut didapat dengan  memberikan  pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidang dan  mengerjakan  pekerjaannya secara cepat dan tepat.
d. Assurance (jaminan)
Jaminan berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan  diri  dari  pemberi layananan,  dan  respek  terhadap pelanggan.  Sifat  tersebut  akan meningkatkan  persepsi  positif  dan nilai  bagi  pelanggan  terhadap suatu perusahaan. Assurance tersebut  tentu  akan  meningkatkan
rasa percaya, rasa aman, dan bebas dari  risiko  atau  bahaya  sehingga membuat  pelanggan  merasakan kepuasan.
e. Empathy (empati) Empati berkenaan dengan kemauan  pegawai  untuk  peduli dan  memberi  perhatian  secara individu kepada pelanggan. Kemauan  ini  ditunjukkan  melalui hubungan,  komunikasi,  perhatian, serta  dapat  memahami  kebutuhan dan  keluhan  pelanggan.  Sikap tersebut dapat membuat pelanggan  merasa  kebutuhannya terpuaskan  karena  telah  dilayani dengan baik. Sikap empati pegawai ini  dapat  direalisasikan  melalui pemberian  layanan  informasi  dan keluhan pelanggan, melayani transaksi pelanggan dengan senang  hati,  dan  membantu pelanggan ketika mengalami kesulitan.
f. Tangible (bukti fisik)
Bukti  fisik  berkenaan  dengan fasilitas  fisik  seperti  gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana  lainnya.  Dalam  konsep Islam,  pelayanan  yang  berkenaan dengan  fasilitas  fisik  hendaknya lebih  mengutamakan  kenyamanan pelanggan,  bukan  menunjukkan kemawahan.
3. Kepuasan Pelanggan pada
Pengguna Jasa Ojek Online a. Sistem Keluhan dan Saran
Cara ini dilakukan dengan membuka  kotak  saran  sehingga dapat  menerima  keluhan,  saran, dan  kritik  dari  pelanggan.  Selain kotak  saran,  keluahan,  saran,  dan kritik  juga  dapat  disampaikan melalui  kartu  informasi  dan
customer  hotline .  Hal  tersebut dimaksudkan  agar  perusahaan lebih  mengantisipasi  dan  cepat tanggap  terhadap  kritik  dan  saran terbit.
b. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif mengukur  kepuasan  pelanggan dengan mengadakan survei berkala  baik  melalui  telpon,  pos, maupun wawancara pribadi. Dalam  melakukan  hal  tersebut, perusahaan juga dapat mengirimkan angket kepada orang-orang tertentu.
4. Kesejahteraan  Para  Pengemudi Ojek Online
Dengan meningkatnya kualitas pelayanan,    pendapatan  ojek  juga meningkat.  Di  pihak  lain  konsumen dan  pelanggan    puas  karena  adanya kualitas  pelayanan.  Dengan  begitu maka  terjadi  peningkatan  volume order, dan konsekuensi meningkatkan kesejahteraan pengemudi.
a. Kesejahteraan menurut para Ahli Kesejahteraan terjadi ketika kehidupan  individu  aman  dan bahagia  karena  kebutuhan  dasar gizi, kesehatan, pendidikan,
tempat  tinggal  dan  pendapatan dapat  dipenuhi,  dan  terlindung dari  risiko  yang  mengancam  jiwa. Ada 3 cara mengukur kesejahteraan  menurut  Hendrik. Pertama,  menggunakan  standar Upah  Minimum  Regional  (UMR).
Kedua,  menggunakan  indikator atau  status  kesejahteraan,  yang dapat diukur dari proporsi pengeluaran rumah tangga. Ketiga, menggunakan  kriteria  kemiskinan menurut  BPS.  Indikator  ekonomi yang  digunakan  selama  ini  untuk mengukur  kesejahteraan  memiliki
banyak kekurangan dan keterbatasan dalam mewakili tingkat  kesejahteraan  masyarakat. Pertumbuhan ekonomi dan kemiskinan  tidak  cukup  untuk menjelaskan tingkat nyata kesejahteraan masyarakat. Indikator ekonomi umumnya diukur  secara  objektif  dengan indikator moneter. 7
Selanjutnya  untuk  mendapatkan hasil yang lebih baik dan mendekati  kondisi  nyata,  tingkat kesejahteraan  masyarakat,  diukur dengan  menggabungkan  dua  cara, yaitu indikator objektif dan indikator subjektif. Indikator objektif adaklah ukuran kesejahteraan menggunakan standar yang sama, seperti pendapatan.  Sedangkan  Indikator Subjektif adalah ukuran kesejahteraan  yang  menggunakan standar yang tidak setara.
Indikator subjektif yang digunakan adalah  indikator  atau  indeks kebahagiaan.
Pengukuran  indeks  kebahagiaan adalah  kondisi  yang  dirasakan berbeda  oleh  setiap  individu (subjektif).  Indeks  kebahagiaan sebenarnya  merupakan  indikator subjektif kesejahteraan yang diperlukan untuk melengkapi indikator  objektif  yang  ada.  BPS menggunakan  indeks  kebahagiaan sebagai indikator untuk mengukur dan memperkirakan kesejahteraan masyarakat  secara  nasional  pada tahun 2013. 8
7 Edi  Suharto, Membangun  Masyarakat Memberdayakan  Rakyat:  Kajian  Strategis Pembangunan Kesejahteraan Sosial & Pekerjaan Sosial , (Bandung: Refika Aditama, 2014), h. 3. 8 Hogwood,  B.W.  and  L.A.  Gunn, Policy Analysis  for  the  Real  World ,  (Oxford:  University Press, 1988), h. 98.

## b. Kesejahteraan  dalam  perspektif
Undang-Undang
Kesejahteraan  sosial  merupakan suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan  hidup  yang  layak  bagi masyarakat, sehingga mampu mengembangkan  diri  dan  dapat melaksanakan  fungsi  sosialnya yang  dapat  dilakukan  pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat dalam bentuk pelayanan  sosial  yang  meliputi rehabilitasi  sosial,  jaminan  sosial, pemberdayaan sosial, dan perlindungan sosial (UU Nomor 11 Tahun  2009  Pasal  1  dan  2).
Kesejahteraan  merupakan  suatu hal yang bersifat subjektif, sehingga  setiap  keluarga  atau individu di dalamnya yang memiliki  pedoman,  tujuan,  dan cara  hidup  yang  berbeda  akan memberikan  nilai  yang  berbeda tentang faktor-faktor yang menentukan tingkat kesejateraan. 9
c. Kesejahteraan  dalam  Perspektif Islam Islam menekankan bahwa manusia  adalah  makhluk  sosial, oleh  karena  itu,  dia  haruslah mengembangkan  kepribadiannya dalam masyarakat, dan jika dihubungkan dengan kesejahteraan, maka kesejahteraan dalam masyarakat, dan jika dihubungkan dengan kesejahteraan, maka kesejahteraan dalam Islam tidaklah hanya dinilai dari  ukuran  materi  saja,  akan tetapi  juga  diukur  dari  nilai  non materi seperti terpenuhinya kebutuhan spiritual, terpeliharanya  nilai-nilai  moral, dan  terwujudnya  keharmonisan sosial, sehingga kesejahteraan
9 Edi  Suharto, Membangun  Masyarakat Memberdayakan Rakyat…. , h. 3.
akan  tercipta  dengan  seimbang, tidak  mementingkan  kebutuhan yang  bersifat  material  saja  akan tetapi  juga  ditekankan  kebutuhan spiritual yang meliputi, kebutuhan keagamaan  yang  akan  mengontrol setiap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh setiap masyarakat. 10

## Kesimpulan
Berdasarkan temuan yang dideskripsikan di atas, penelitian menghasilkan kesimpulan bahwa driver ojek online Go- Ride  menggunakan  tiga  pola  komunikasi pada custemer di  antaranya;  pola komunikasi  linier  atau  satu  arah,  pola komunikasi melingkar atau dua arah, dan komunikasi heliks atau spiral. Pelaksanaan kualitas pelayanan pada ojek online dilakukan  dengan; compliance (kepatuhan), reability (kehandalan), responsivess (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangible (bukti  fisik).  Kepuasan  pelanggan  pada pengguna  jasa  ojek online dapat  dilihat melalui  sistem  keluhan  dan  saran,  serta survei  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan, kesejahteraan  para  pengemudi  ojek online terbilang  sejahtera karena  dengan meningkatnya kualitas pelayanan, pelanggan  puas.  Dengan  begitu,  maka terjadi  peningkatan  volume  order  dan konsekuensi meningkatkan kesejahteraan pengemudi.
Karya  tulis  ini  merupakan  karya  yang masih  jauh  dari  karya  yang  sempurna, penulis  sadari  bahwa  segala  yang  tersaji di  dalam  karya  ini  terdapat  banyak kekurangan  baik  yang  bersifat  teknis terlebih kekurangan yang bersifat substansial, oleh  karena  itu  penulis mengharap kepada semua bidang
10 Purwana  Agung, Kesejahteraan  dalam Perspektif  Ekonomi  Islam, (Jakarta:  Justitia Islamica, 2014), h. 34.
pembaca  yang  budiman,  manakala terjumpai  kesalahan,  kekurangan  dalam sederhana  ini  memohon  masukan,  saran dan kritik yang membangun, agar penulis dapat mengevaluasi diri untuk meningkatkan kualitas karya selanjutnya.
Pihak  operator  ataupun  perusahaan  PT. Gojek  Indonesia  yang  membawahi  Go- Ride,  perlu  membekali  setiap  drivernya, berkaitan dengan teknik ataupun standar berkomunikasi, kemampuan berkomunikasi  menggunakan  bahasa Indonesia  dengan  baik  dan  benar,  serta penggunaan bahasa Internasional sebagai antisipasi adanya konsumen yang berasal dari  luar  daerah  maupun  luar  negeri, yang  cenderung  banyak  datang  di kabupaten Jember. Hal ini bias dilakukan melalui  pelatihan  atau  training  secara rutin serta evaluasi
kinerja dan performance drivernya, demi
meningkatkan  pelayanan  serta  kepuasan konsumennya.

## Daftar Pustaka
Edi Suharto. 2014. Membangun Masyarakat  Memberdayakan  Rakyat Kajian Strategis Pembangunan
Kesejahteraan Sosial & Pekerjaan Sosial. Bandung: Refika Aditama,
Hamdani  dan  Rambut  Lupiyoadi.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Hogwood,  B.W.  and  L.A.  Gunn.  1988. Policy  Analysis  for  the  Real  World . Oxford: University Press.
Blakwell  dan  Miniard.  1990. Perilaku Konsumen Jilid I. terj. Boediono. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Kotler.  2009. Tentang  Kesejahteraan Sosial . Bandung: Justitia Islamica.
Nurudin.  2017. Ilmu  Komunikasi  Ilmiah dan  Populer. Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Perseda.
Purwana  Agung.  2014. Kesejahteraan dalam Perspektif Ekonomi Islam.
Jakarta: Justitia Islamica.
Siegfried  Lamnwk.  2005. Qualitative Sozialfoeschung. Weihnhein: Basel.
Tim  Penyusun,    Fakultas  Dakwah.  2015. Pedoman  Karya  Tulis  Ilmiah .  Jember: IAIN Jember Press.