## Jurnal Komunikasi
Vol. IX. No. 1, Maret 2015
ISSN 1978-4597

## Penaggung Jawab
Surokim

## Ketua Penyunting
Netty Dyah Kurniasari

## Sekretaris Penyunting
Imam Sofyan Teguh H. Rachmad

## Penyunting Pelaksana
Yuliana Rahmawati Dewi Quraisyin Dessy trisilowaty Syamsul Ariffin

## Penyunting Ahli
Sasa Djuarsa Sandjaja Pawito Prahastiwi Utari

## Administrasi
Syamsul Gunawan Achmad Fauzi
Alamat Redaksi : Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Trunojoyo Madura Jl. Raya Telang PO. BOX 02 Bangkalan 69162
Telp. 031-30123390
Fax. 031-3011506 Email : jurnalikomutm@gmail.com
The Muslim Show: Soft Contra “Labeling” Melalui Media Sosial Yuliana Rakhmawati (1-12)
Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Lintas Semesta Surabaya
Victor Marulitua Lumbantobing (13-20)
Strategi Public Relations Dalam Meningkatkan Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur. (Studi Kasus Perguruan Tinggi Swasta di Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur) Teguh Hidayatul Rachmad (21-40)
Konstruksi Kiai Oleh Masyarakat Desa Gadu Timur Kecamatan Ganding Kabupaten Sumenep
Anis Kurli (41-56)
Strategi Media Relations Humas PT. Pelabuhan Indonesia III Dalam Handling Crisis Pemberitaan Media
Agesty Sabreyna RM, R. Bambang Moertijoso (57-72)
Politik Pluralitas dan Demokratisasi Media Dalam Penguatan Masyarakat Sipil
Imam Sofyan (73-82)
Penerapan Integrated Marketing Communication (IMC) di Media Radio Segara FM Bangkalan
Ipin Rahmadi, Dewi Quraisyin (83-94)
Agenda Setting Function (Studi Kasus Krisis Ekonomi Amerika dan Global)
Netty Dyah Kurniasari (95-104)
Jurnal  Komunikasi  adalah  media  untuk  pengembangan  disipilin  ilmu  komunikasi. memfokuskan  kajiannya  pada  hasil  studi  di  bidang  komunikasi  yang  dilakukan melalui  berbagai  ragam  sudut  pandang.  Redaksi  menerima  naskah,  baik  berupa ringkasan hasil penelitian maupun kajian yang relevan dengan misi jurnal. Redaksi dapat mengubah naskah sepanjang tidak mengubah makna keseluruhannya, Naskah yang dimuat dalam jurnal komunikasi sepenuhnya merupakan pendapat dan tanggung jawab penulis dan tidak selalu segaris atau mencerminkan pendapat redaksi.

## Kata Pengantar
Jurnal Ilmu Komunikasi edisi Maret 2015 ini menghadirkan tema yang bervariasi, mulai dari kajian media, kajian budaya sampai komunikasi bisnis. Kajian media diawali oleh tulisan Yuliana Rahmawati yang berjudul The Muslim Show : Soft Contra “Labeling” Melalui  Media  Sosial.  Tulisan  ini  mengupas  tentang  reaksi  yang  dilakukan  oleh pemeluk agama Islam di komik The Muslim Show.Seperti kita ketahui setelah peristiwa 911,  masyarakat  muslim  mendapatkan  labeling  sebagai  agama  yang  menyimpang, fundamentalis dan teroris. Sekelompok warga Musim mencoba mengcounter pemberitaan ini melalui media komik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Muslim Prancis berusaha untuk menunjukkan image yang positif dan bahwa islam agama cinta damai.
Kajian komunikasi bisnis diawali dengan tulisan  Victor Marulitua  Lumbantobing yang  membahas  tentang  Peranan  Komunikasi  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Lintas  Semesta  Surabaya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara  peranan  komunikasi  yang  dilakukan  Customer Service  terhadap kepuasan pelanggan CV Lintas Semesta khususnya penguasaan product knowledge. Dengan menguasai bentuk layanan yang dimiliki oleh CV Lintas Semesta dan kemampuan komunikasi yang baik untuk memberikan informasi yang tepat serta mampu mendengarkan  informasi  yang  disampaikan  pelanggan,  baik  yang  berbentuk  keluhan, kritik,  saran  atas  jasa  yang  dibeli  oleh  konsumen  hingga  dapat  mengikat  pelanggan menjadi loyal  kepada perusahaan
Selanjutnya tulisan oleh Teguh Hidayatul Rachmad yang berjudul Strategi Public Relations Dalam  Meningkatkan  Citra  Perguruan  Tinggi  Swasta  di  Jawa  Timur.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada dua konsep  yang dipakai adalah strategi marketing dan strategi publc relations. Kedua strategi dianalisis dari sisi internal dan eksternal. Studi tersebut menyimpulkan  bahwa  strategi  public  relations  yang  dilakukan  PN  Jawa timur efektif,  namun  harus  dikombinasi  dengan  pendekatan  ke  calon  mahasiswa  baru.  Lebih lanjut,  citra  yang  positif  juga  bisa  dipertahankan  dengan  cara  meningkatkan  kualitas servis dan fasilitas di kampus.
Ipin  Rahmadi  dan  Dewi  Quraisyin  melakukan  penelitian  tentang  Penerapan Integrated Marketing Communication (IMC) di Media Radio Segara FM Bangkalan. Studi ini ingin mengulas tentang aplikasi konsep IMC yang sudah dilakukan oleh radio Segara Bangkalan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Radio Segara Bangkalan menggunakan enam konsep IMC yaitu advertising, public relations, personal selling, sales promotion, direct marketing dan interactive marketing.
Masih  tentang  komunikasi  bisnis.  Agesty  Sabreyna  dan  Bambang  Moertijoso
mengulas  topik  tentang  Strategi  Media  Relations  Humas  PT.  Pelabuhan  Indonesia  III Dalam Handling Crisis Pemberitaan Media . Penelitian menunjukkan ada beberap langkah yang  dilakukan  Humas  PT  Pelindo  dalam  menghadapi  krisis.  :  Yaitu  tahap  analisis, identifikasi dan respon media.
Anis  Kurli  dan  Yuliana  Rakhmawati  mengupas  tentang  Konstruksi  Kiai  Oleh Masyarakat Desa Gadu Timur Kecamatan Ganding Kabupaten Sumenep.hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat mengkonstruksi kiai sebagai ulama (pemimpin Islam), Kiai sebagai tokoh kharismatik serta sebagai  figur politik.
Kajian  tentang  media  juga  dilakukan  oleh  Imam  Sofyan  dengan  artikel  berjudul Politik Pluralitas dan Demokratisasi Media Dalam Penguatan Masyarakat Sipil. Artikel ini  mencoba  untuk  mendeskripsikan  teori  tentang  politik  pluralitas  dalam  konteks masyarakat Indonesia. Selain itu juga membahas tentang peran media dalam mengawal demokrasi  dan  memperkuat  masyarakat  sipil.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa, perspektif  politik  dan  media  dalam  upaya  pembangunan civil  society dapat  terbentuk melalui  model  ruang  publik  Habermas.  Dengan  sistem  politik  yang  terbuka,  politik yang  berpihak  pada  kepentingan  masyarakat  akan  mampu  menciptakan  sistem  media yang bebas sebagai perwujudan demokrasi. Media untuk selanjutnya dapat menjalankan perannya secara fungsional dalam menunjang proses demokratisasi dengan memberikan ruang publik yang bebas pada masyarakat. Pada akhirnya, masyarakat yang well informed , educated  society berpeluang  besar  bagi  penciptaan  masyarakat  sipil  sebagaimana yang diharapkan tanpa harus vis a vis terhadap negara.
Kajian  media  sebagai  penutup  edisi  maret  ini  tentang Agenda  Setting  Function (Studi  Kasus  Krisis  Ekonomi  Amerika  dan  Global)  yang  dilakukan  oleh  Netty  Dyah Kurniasari Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah agenda media berpengaruh terhadap  agenda  publik  khususnya  tentang  pemberitaan  krisis  ekonomi  Amerika  dan global. Metode penelitian yang digunakan yaitu analisis isi dengan cara membandingkan pemberitaan  di  media  tentang  krisis  ekonomi  dengan  apa  yang  terjadi  di  publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara agenda mediadan agenda publik tentang peristiswa krisis ekonomi amerika dan global.

## PERANAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LINTAS SEMESTA SURABAYA

## Victor Marulitua Lumbantobing
Staf Pengajar Universitas Dr. Soetomo Surabaya
vict.tobing@gmail.com

## ABSTRAK
Berubahnya pendekatan transaksi menuju relasi demi tercapainya kepuasan dan  kesenangan  pelanggan.  Layanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara jasa terhadap pengguna jasa sehingga dapat mempengaruhi keputusan yang harus diambil oleh pengguna jasa dalam hal ini pelanggan. Pelayanan yang diberikan dalam hal ini adalah pelayanan sebelum transaksi dilakukan, yaitu ketika  dilakukan  komunikasi  secara  detail  tentang  produk  agar  konsumen tidak  salah  menggunakan  produk  yang  akan  dipakai.  Berikutnya  adalah pelayanan  dalam  transaksi  khususnya  kemudahan    dalam    pembelian, hingga  pembayaran.  Pelayanan  pasca  pembelian  sering  disebut  layanan purna  jual  umumnya  menerima  segala  bentuk  pujian  sehubungan  dengan kepuasan  maupun  keluhan  tentang  pelayanan  selaku  produsen.  Tujuan penelitian  ini  untuk  mengetahui  peranan  komunikasi  Customer  Service terhadap kepuasan pelanggan CV. Linas Semesta Surabaya. Jenis Penelitian korelasi  kuantitatif  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  sampling.  Hasil penelitian  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara peranan  komunikasi  yang  dilakukan  Customer  Service  terhadap  kepuasan pelanggan  CV  Lintas  Semesta.  Peran  komunikasi  dari  Customer  Service didapatkan katagori kepuasan tinggi sebesar 37 atau 74%, kategori sedang sebesar  11  atau  22%  dan  kategori  rendah  sebesar  2  atau  4%.  Kepuasan pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh  kemampuan  komunikasi  Customer Service dari CV Lintas Semesta khususnya penguasaan product knowledge. Dengan menguasai bentuk layanan yang dimiliki oleh CV Lintas Semesta dan kemampuan  komunikasi  yang  baik  untuk memberikan  informasi  yang  tepat serta  mampu  mendengarkan  informasi  yang  disampaikan  pelanggan,  baik yang  berbentuk  keluhan,  kritik,  saran  atas  jasa  yang  dibeli  oleh  konsumen hingga dapat mengikat pelanggan menjadi loyal  kepada perusahaan
Kata Kunci : Customer Service, pelanggan, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Sebuah  komunikasi  yang  baik, tepat serta santun merupakan   kemutlakan
bagi pelayanan produsen terhadap konsumen  karena  akan  mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli   atau
menggunakan  jasa  maupun  produk  yang ditawarkan oleh produsen. Pelayanan yang dimaksud  yaitu  pelayanan  pra  transaksi yang berisi tentang penjelasan secara detail tentang produk  yang dihasilkan atau yang yang bisa dipakai oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak salah ketika menggunakan produk yang dipakai. Kelanjutannya adalah pelayanan dalam transaksi itu sendiri, yang dimaksud  adalah  segala  kemudahan  yang ada selama dalam melakukan transaksi baik dalam  pembelian,  penggunaan  produk  dan pelayanan  pembayaran  produk.  Meskipun telah memiliki kemudahan-kemudahan sebagaimana yang ditawarkan, bila dikomunikasikan  dengn  tidak  tepat,  maka akan  kembali  berpengaruh  pada  keputusan pelanggan  untuk  membeli  produk  atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Berikutnya adalah pelayanan pasca pembelian  yaitu  pelayanan  yang  diberikan oleh  penyedia  layanan  atau  disebut  juga layanan  purna  jual,  setelah  pelanggan melakukan transaksi dengan maksud untuk menampung  segala  bentuk  keluhan  dari produk  yang  telah  dibeli  oleh  pelanggan. Dengan menampung keluhan yang ada dari pelanggan,  diharapkan  dapat  mengurangi rasa kecewa pelanggan atas jasa yang telah dibelinya.  Tentu  saja  dalam  mendengarkan masukan  maupun  keluhan  yang  ada,  sikap custumer  service  dalam  menanggapi  nya berpengaruh  besar  pada  titik  kepuasan pengguna jasa atau pembeli produk.
CV.  Lintas  Semesta  adalah  sebuah badan  usaha  pribadi  yang  berdiri  sejak 1990,  dengan  mengkhususkan  pada pela-
yanan jasa pengiriman surat dan dokumen, baik dalam kota maupun luar kota. Awalnya beroperasi dengan memiliki kantor di Ruko 21 Jl. Arif Rahman Hakim yang kemudian berpindah lokasi kantor di Jl. Sutorejo V/40 Surabaya. Jumlah pelanggan  yang tercatat dalam  data  base  perusahaan  sebesar  2000 pelanggan aktif dengan pemahaman dalam kurun satu bulan, masing-masing pelanggan melakukan  transaksi  pengiriman  surat atau  dokumen,  baik  dalam  kota  maupun luar  kota.  Dalam  pelayanannya  juga melayani  pengiriman  dokumen  hingga  ke luar  negeri,  bahkan  melayani  pengiriman barang hingga luar kota.
Dalam  operasional    keseharian terdiri  dari  empat  orang  customer  service merangkap  marketing,  tiga  orang  petugas administrasi, duapuluh empat kurir dengan membagi  kota  surabaya  dan  sekitarnya menjadi  lima  zona  pengiriman  dan pengambilan surat atupun dokumen.
Pada  usaha  yang  bergerak  dibidang jasa,  khususnya  pada  tahapan  layanan purna  jual  peran  customer  service  adalah sangat  penting  dalam  menangani  setiap keluhan  yang  ada  dari  pelanggan  yang mungkin timbul. Dengan adanya customer service yang memiliki kemampuan komunikasi  yang  baik,  pelanggan  akan memiliki  tempat  untuk  menyampaikan pengaduannya  dan  tentunya  akan  sedikit mengurangi  rasa  kecewa  yang  mungkin timbul  akibat  dari  transaksi  yang  telah terjadi  sebagi  pengguna  jasa.  Komunikasi yang tepat dapat merubah rasa kecewa yang timbul tersebut menjadi satu kepuasan bagi
Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap... (Victor Marulitua L.)
pelanggan sehingga pelanggan dapat tetap memutuskan  untuk  membeli  produk  atau menggunakan  jasa  pelayanan  kita,  inilah yang disebut memenangkan pelanggan.
Di  negara-negara  maju,  pendekatan yang dilakukan umumnya adalah pendekatan relasional  (relationship  approach)  yang biasanya  lebih  mementingkan  hubungan individual  ketimbang  hubungan  keber- samaan dengan alasan, selama ini pemasaran hanya  memperhatikan  cara  memperoleh pelanggan,  tetapi  tidak  memberi  perhatian bagaimanacaramempertahankanpelanggan. Dengan  kata  lain,  setelah  transaksi  selesai pelanggan  dibiarkan  lari  kepada  produsen lain  tanpa  ada  usaha  menarik  pelanggan agar  tetap  loyal  kepada  produsen  dimana konsumen    pertama    kali      menggunakan jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Sesungguhnya,  produsen  faham  betul bahwa  relationship  approach  lebih  efisien, karena mencari pelanggan baru lebih mudah dibanding  dengan  membangun  loyalitas pelanggan.  Memelihara  hubungan  disadari lebih sulit, oleh karenanya diperlukan pelaku komunikasi yang tepat untuk melakukan hal yang dimaksud.
Dalam  sistem  pendekatan  relasional perlu  didukung  sistem  komunikasi  yang baik.  Komunikasi  adalah  kegiatan  atau proses  penyampaian  hasil  pemikiran (keputusan,  pendapat,  keinginan,  anjuran dan lain-lain) dari seseorang kepada orang lain  untuk  dapat  diterima  sebagai  unsur sikap  diri  orang  lain.  Tiga  unsur  pokok dalam  komunikasi  yaitu  (1)  orang  yang menyampaikan,    yang    disebut    sebagai
komunikator  atau  sender,  encoder,    (2) hasil  pemikiran  yang  disampaikan,  yang disebut  pesan  atau  message,  (3)  orang yang  menerima,  yang  disebut  sebagai komunikan atau receiver, decoder.
Yunita (2005;91) menjelaskan bahwa bentuk komunikasi dibagi  menjadi  dua kelompok yaitu internal  communication (internal komunikasi)  yaitu  komunikasi yang terjadi diantara  orang-orang  yang berada di dalam suatu perusahaan  dan external communication (komunikasi keluar) yaitu komunikasi yang terjadi antara organisasi disatu pihak dengan pihak-pihak yang berada di luar organisasi.
Umumnya komunikasi  memiliki tujuan adanya kehendak  dari komunikator terhadap komunikan, tidak  hanya  agar komunikan menjadi  orang mempunyai sikap diri ( attitude ) tertentu, melainkan juga timbul adanya perilaku  seperti  yang diinginkan  oleh  komunikator  tersebut. Sedangkan secara  spesifik,  komunikasi internal dan komunikasi eksternal mem- punyai tujuan dan sasaran yang  berbeda. Komunikasi  internal  cenderung  untuk membina hubungan yang harmonis dalam suatu organisasi. Komunikasi ini  bersifat vertikal maupun horizontal,  bisa  antara atasan dan bawahan atau antar karyawan itu sendiri. Komunikasi  eksternal  cenderung memiliki  sifat  memberikan  onformasi agar pihak lain merasa lebih  puas akan informasi yang diterima, umumnya bersifat horizontal, misal komunikasi  antara pihak organisasi terhadap para konsumennya atau antara mitra kerja organisasi  tersebut.
Sementara  itu  sangat  jelas  tujuan  ketika komunikasi  dijalin  antara  pihak  internal organisasi  dengan  konsumennya  adalah memiliki tujuan yang sangat spesifik yaitu bagaimana  konsumen  dapat  mempercayai produk  yang  dihasilkan  oleh  organisasi dengan  mengkomunikasikan  keunggulan serta  manfaat  ketika  memakai    produk yang  kita  hasilkan.  Istilah  yang  umum dipakai adalah pola pemasaran produk atau marketing. Ini dapat dilakukan oleh pelaku komunikasi atau lebih tepat jika dilakukan oleh sales atau marketing perusahaan.
Komunikasi  yang  dijalin  antara organisasi  dengan  pihak  luar  dalam    hal ini  adalah  pemasok  (suplier)  akan  ber- beda  bentuk  komunikasi  yang  dijalin. Lebih  diperuntukkan  mempererat  jalinan kerjasama yang telah terjalin atau membuka satu  jalinan  kerjasama  yang  baru.  Bila dilakukan dengan pemasok lama ini berarti pengembangan  jalinan  kerjasama,  namun bila  dilakukan  dengan  pemasok    yang baru  ini  dimungkinkan  untuk  menambah hubungan  kerjasama    dari    yang    sudah ada  bertambah  dengan  yang  baru.  Bisa berbentuk  pelayanan  untuk  membuat  satu produk baru atau lebih meningkatkan mutu produk yang telah ada sebelumnya.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas, masalah  penilitian  ini  adalah  “bagaimana peranan Customer Service terhadap kepuasan  pelanggan  CV  Lintas  Semesta Surabaya”.  Dengan  tujuan  adalah  untuk mengetahui,  peranan  Customer  Service terhadap  kepuasan  pelanggan  CV.  Lintas Semesta Surabaya.
Schmaars  (1991)  mengemukakan bahwa  penanganan  keluhan  memberikan peluang  untuk  mengubah  seorang  pelang- gan  yang  tidak  puas  menjadi  pelanggan produk perusahaan  yang puas (atau bahkan menjadi  “pelanggan  abadi”).  Satu  kondisi yang  sangat sulit, namun bila dapat terjadi, merupakan  satu  prestasi  yang  sangat gemilang. Memenangkan pelanggan adalah ketika  kondisi  pelanggan    merasa    tidak puas  atas  pelayanan  perusahaan,  namun ketika dilakukan komunikasi yang tepat dan berubah  kondisi  menjadi  pelanggan  setia adalah  sebuah  kemenangan  yang  sangat baik.  Baik  bagi  pelanggan  terlebih  bagi perusahaan  itu  sendiri.  Pada  CV.  Lintas Semesta  yang  merupakan  perusahaan  di- bidang  jasa  pengiriman  surat  dan  barang yang  melakukan  kegiatan  usaha  dengan menawarkan  produk  layanan  kepada  pihak lain yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik). Tugas Customer  Service sangat  vital untuk  melayani  kebutuhan  pelanggan  atas informasi  dan  menerima  setiap  keluhan pelanggan.    Tidak    sedikit      perusahaan yang  tidak  menyadari  akan  arti  kepuasan pelanggan.  Mereka  hanya  berpaku  pada standard baku yang sudah ada dan dianggap sudah  cukup  memuaskan  para  pelanggan tanpa  berusaha  mencari  dan  menemukan inovasi-inovasi  baru  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggannya. Perusahaan meng- anggap bahwa standar baku yang dilakukan sudah  cukup,  tanpa  berpikir  bahwa  baik perilaku,  kebutuhan  serta  perkembangan masyarakat sangat dinamis sehingga perubahan selalu terjadi hal ini sangat berpe-
Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap... (Victor Marulitua L.)
ngaruh  pada  standard  layanan  yang  telah dimiliki sebelumnya.Atau ketidak mampuan perusahaan  mengevaluasi  kualitas  produk layanan sesuai yang diharapkan pasar.
Philip  Kotler  dan  Gary  Amstrong (1993:494)  dalam  bukunya “Marketing An  Introduction” ,  menyatakan  pengertian Customer Service adalah:
“Customer  Service  is  any    activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in teh ownership of  anything  its  production  may  or maynot he tied to a physical product”, (pelayanan pelanggan adalah segala aktivitas  kegiatan  yang  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain pada    dasarnya    tidak      berwujud dan  tidak  menghasilkan    produk atau  sejenisnya  tetapi  kegiatan  ini secara langsung atau tidak langsung berhubungan erat dengan produk itu sendiri)
Oka  A  Yoeti  (2005:9),  Customer Service  adalah  suatu  pelayanan  untuk menangani  bentuk  informasi,  keluhan, saran  dan  kritik  yang  datang  dari  pihak ekstern perusahaan.
Peran Customer Service antara lain:
1. Penguasaan informasi
Yang dimaksud antara lain:
a. penguasaan  terhadap  informasi produk  yang  ditawarkan  terhadap pelanggan ( product knowledge )
b. penguasaan terhadap keluhan yang mungkin timbul
c. penguasaan  sistem  atau  cara memberikan solusi.
2. Intonasi suara
Meliputi :
a. Gaya bahasa
b. Lemah lembutnya suara
c. Kejelasan artikulasi
3. Komunikasi  yang  dilakukan  kepada pelanggan
a. Kesopanan dalam berbicara
b. Penggunaan bahasa
c. Tata cara menghormati pendapat pelanggan.
Lasswell  (2001:10)  mendefinisikan komunikasi  adalah  proses  penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek.
Arni Muhammad (1995:7) membeda- kan komunikasi antara :
a. Komunikasi  tatap-muka  (face-to-face communication)  yaitu  komunikasi yang  dapat  berjalan  antara  seorang dengan  seorang  yang  lain,  bisa  juga antara  seorang  dengan  kelompok masyarakat, atau antara 2 kelompok
b. Komunikasi melalui sarana atau media (mass  media  communication,  yang kadang  disingkat  pula  dengan  mass communication),  yaitu  komunikasi dengan  menggunakan  sarana  seperti radio,  TV,  surat  kabar,  majalah  dan sebagainya
Customer Service CV Lintas Semesta Surabaya, melakukan kegiatan komunikasi dengan 2 macam yaitu :
a. Intra-personal communication : kegiatan komunikasi  dengan  pengetahuan  yang dimiliki,pengalaman,penguasaanproduk
dan  data-data  informasi  yang  dimiliki kemudian  mempertimbangkannya  serta mengolahnya  ke  dalam  fakta-fakta kemudian  menyajikan  informasi  yang didapat dari sumber yang ada.
b. Inter-personal  communication :  komu- nikasi  penyampaian  pesan  kepada pelanggan  yang  selanjutnya  pelanggan sebagai  komunikan  dapat  menerima pesanyangdimaksuddanmenyetujuinya hingga terjadi “Commonness” atau bisa juga sebaliknya.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:40),  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara  prestasi  atau  jasa  yang  dirasakan dan yang diharapkan.
Oka  A.  Yoeti  (2005:31),  kepuasan pelanggan:
“....tidak berarti
memberikan kepada  pelanggan,  apa  yang  kita perkirakan  disukai  oleh  pelanggan. Ini  berarti  kita  harus  memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka  inginkan  (want),  kapan (when),  dengan  cara  apa  mereka mendapatkannya  (the  way  they want)”.  Sebagai  hipotesis  dari penelitian  ini  adalah  Customer Service dengan kemampuan komuni- kasinya  memiliki  pengaruh  positip yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan CV.  Lintas  Semesta Surabaya.

## ANALISIS DATA
Subyek penelitian  adalah para pengguna jasa kurir (jasa pengiriman surat
dan atau dokumen) di CV. Lintas Semesta Surabaya  dilakukan  pada  25    Agustus 2010  dengan  menggunakan  sampel  yang terdiri  dari  50  responden  setia  (langganan pengguna  jasa  yang  paling  sering)  yang dibedakan  berdasarkan  Jenis  kelamin, usia, pekerjaan responden dan penghasilan responden.
Dari hasil kuesioner yang dilakukan untuk  pertanyaan  Penguasaan  Customer Service  terhadap  Informasi  produk  yang ditawarkan dengan pernyataan sangat baik sebesar 22 orang atau 44%, baik sebanyak 19 orang atau 38%, biasa saja sebanyak  6 orang atau 12% dan tidak baik sebanyak 3 orang atau 6%.
Penguasaan Customer Service terha- dap  penanganan  komplain  yang  dihadapi didapatkan data baik sebesar 19 orang atau 38%, sangat baik 18 orang atau 36%, biasa saja sebanyak 9 orang atau 18%, tidak baik sebanyak  3  orang  atau  6%,  sangat  tidak baik sebanyak 1 orang atau 2%.
Sementara  itu  variabel  kepuasan pelanggan  meliputi  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan,  kepuasan  terhadap penyelesaian masalah dan kepuasan terhadap  kualitas  produk  dan  semangat kerja karyawan.
Jawaban responden tentang kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  diperoleh penilaian  yang  menyatakan  puas  sebesar 25 orang atau 50%, sangat puas  sebanyak 17 orang atau 34%, biasa saja sebanyak  4 orang atau 8%, tidak puas sebanyak 3 orang atau 6% dan sangat tidak puas sebanyak 1 orang atau 2%.
Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap... (Victor Marulitua L.)
Jawaban responden tentang kepuasan terhadap  penyelesaian  masalah  diperoleh data  yang  menyatakan  puas  sebesar  20 orang  atau  40%,  sangat    puas    sebanyak 19 orang atau 38%, biasa saja sebanyak 7 orang atau 14% dan tidak puas sebanyak 4 orang atau 8%.
Dalam  analisis  perhitungan  korelasi antara  kedua  variabel  dalam  perhitungan sekaligus  akan  menjadi  uji  hipotesa penelitian. Rumus yang digunakan sebagai uji hipotesa adalah “Kruskal Gamma”.
Agar  dapat  diketahui  pengaruh Customer  Service  terhadap    pelanggan CV.  Lintas  Semesta  Surabaya,  akan  diuji hubungan  kedua  variabel  tersebut  dengan cara memasukkan hasil komulatif variabel X  dan  komulatif  variabel  Y  dengan menggunakan rumus Kruskal Gamma.
Dari hasil perbandingan skor kuesioner  yang  telah  dibagikan  dan  telah diisi oleh responden, selanjutnyadilakukan proses tabulasi dengan mencocokkan skor pada  tingkat  yang  telah  ditetapkan  dan diperoleh hasil bahwa peranan komunikasi customer  service  terhadap  kepuasan pelanggan  CV.  Lintas  Semesta  Surabaya menunjukkan  hasil  yang  sangat  tinggi dengan  jumlah  skor  sebanyak  28,  ini dikarenakan  customer  service  CV  Lintas Semesta  merupakan  karyawan  yang  telah bekerja  selama  kurang  lebih  2  tahun, sehingga  ketika  berbicara  tentang  produk knowledge maka sangat menguasai dengan baik ditambah mereka memiliki keseriusan dalam melayani pelanggan...

## KESIMPULAN
Dapat  dipastikan  bahwa  terdapat hubungan  yang  kuat  dan  positip  antara peranan customer service ketika melakukan komunikasi dengan pelanggan baik ketika mengkomunikasikan  tentang  produk  yang dihasilkan  maupun  ketika  mendengar  dan menampung  setiap  keluhan  yang  muncul terhadap  kepuasan  pelanggan  CV.  Lintas Semesta  Surabaya,  dimana  perusahaan yang  bergerak  dibidang  jasa  pengiriman surat  (kurir).  Peranan  customer  service dalam  melakukan  komunikasi  yang  tepat, baik  tentang  product  knowledge,  layanan selama  transaksi,  hingga  layanan  purna jual  dalam  upaya  untuk  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  dan  diarahkan agar  menjadi  pelanggan  loyal  dalam hubungannya  untuk  memenuhi  kebutuhan jasa sebagaimana yang diperlukan.
Dengan optimalasisasi peranan customer  service  dalam  melakukan  tugas dan  tanggung  jawab  untuk  melakukan komunikasi  yang  tepat  akan  dapat diperoleh  perusahaan  pelanggan  yang loyal,    serta      keuntungan      perusahaan yang  mungkin  tidak    dinilai    dengan materi  secara  langsung,  namun  sangat berdampak  pada  munculnya  opini  positip dari  pelanggan  yang  mampu  mengangkat citra  positip  dari  hasil  kinerja  customer service ketika melakukan komunikasi yang tepat.  Sehingga  ketika  masuk  pada  ranah pemasaran  atau  marketing  akan  diperoleh satu pemikiran positip di benak pelanggan tentang  citra  positip  yang  telah terbagun
di  masyarakat  tentang  produk  yang dihasilkan  oleh  CV. Lintas  Semesta.  Citra positip  diperoleh  dari  kualitas  pelayanan dalam  melakukan  tugas  dari  setiap karyawan  yang  ada  ditambah  komunikasi yang  tepat  dari  petugas  customer  service. Dengan memberi informasi tentang produk  yang  dimiliki  dengan  baik  dan mampu  mendengarkan  setiap  masukan dari  pelanggan,  baik  berbentuk  kritik, saran,  maupun  keluhan  atas  produk  yang dihasilkan atau yang dibeli oleh pelanggan, maka  akan  didapatkan  pelanggan  loyal terhadap perusahaan.
Disarankan,  CV  Lintas  Semesta dapat tetap mempertahankan dan berupaya meningkatkan peran dan kemampuan  customer  service  sesuai perkembangan dinamika masyarakat khususnya  pelanggan  untuk  memenuhi kebutuhannya sebagaimana dengan produk yang  dihasilkan  dan  kemudian  diberikan sebagai  layanan,  sehingga  akan  diperoleh pelanggan-pelanggan  yang  loyal  terhadap perusahaan.  Penelitian  ini  dilakukan dengan  harapan  dapat  memberi  pengaruh positip  bagi  perusahaan  dan  sebagai tambahan pengalaman ilmu.

## DAFTAR PUSTAKA
Suprianto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Rakhmat, Jalaludin, 2003, Metode Penelitian, Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya Offset, Bandung
Arni, Muhammad, 1995, Komunikasi Organisasi, Jakarta : Bumi Aksara
Philip Kotler dan Gary Amstrong, 1993, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,
Jilid I, PT. Prenhalindo, Jakarta.
Philip Kottler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pengendalian, Jilid
I, Terjemahan, Jakarta : Erlangga, Edisi Keenam
Rangkuti, Fraddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction; Gaining Customer relationship strategy, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yulianita, Neni, 2005, Dasar-dasar Public Relation, Bandung, Cetakan Kelima
Rosenblatt, S.Bernard, T. Richard C, James T.W, 1982, Communication in Business, second edition, Prentice Hall, Unc Engelwood Clifft, New Jersey

## Pedoman Penulisan
1. Artikel merupakan kajian teoritis, konsep dasar, hasil penelitian dan atau pembahasan mengenai fenomena komunikasi.
2. Artikel ditulis dengan Bahasa Indonesia sepanjang 10-20 halaman kuarto, spasi 2, huruf Times New Roman.
3. Format penulisan artikel:
Judul.
Nama Penulis (tanpa gelar). Nama lembaga dan alamat tempat bekerja.
Abstrak dalam bahasa Inggris (tidak lebih dari 200 kata) dilengkapi dengan kata kunci (dicetak miring)
I. Pendahuluan (latar belakang, perumusan masalah, metode, dan landasan teori). Masing-masing tidak dinyatakan lewat sub-sub judul.
II. Pembahasan (sub judul sesuai dengan topik bahasan)
III. Penutup (simpulan dan saran)
Daftar Pustaka (berisi pustaka yang dirujuk dalam uraian saja)
Lampiran
4. Daftar Pustaka ditulis secara konsisten dengan susunan sebagai berikut: Pengarang. Tahun terbit. Judul. Kota Terbit: Penerbit.
Cntoh:
Griffin, Michael. 2002. A Fisrt Look at Communication Theories. London: Sage Pub.
5. Artikel dapat dikirim dalam bentuk soft copy (CD) dalam format doc. atau rtf.
6. Artikel yang diterima redaksi dan tidak layak muat tidak dikembalikan.
7. Artikel dikirim ke alamat redaksi:
Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Trunojoyo. P.O. BOX 2 Raya Telang-Kemal, Bangkalan 69162 atau dikirim via email ke: jurnalikomutm@gmail.com