PENINGKATAN LAYANAN POSPAY DENGAN TEKNOLOGI BUSINESS PROCESS ANALYSIS (BPA) PADA PT. POS INDONESIA AREA KOTA MALANG

## Rizqiyatul Khoiriyah
Prodi Sistem Informasi, Universitas Gajayana Malang, Jawa Timur 65144
rizqiyatul@unigamalang.ac.id

## ABSTRAK
PT.  Pos  Indonesia  memiliki  layanan  pos  payment  (pospay)  atau  System  Online  Payment  Point (SOPP). Layanan pospay yang sudah berjalan harus terus ditingkatkan agar dapat berkembang dengan baik.  Hal  ini  maka  menjadi  penting  dilakukan  analisis  proses  bisnis  yang  berjalan  pada  layanan pospay  di  PT.  Pos  Indonesia  Area  Kota  Malang  agar  nantinya  dapat  diketahui  dan  diidentifikasi peluang  peningkatan  proses  bisnis  yang  lebih  baik.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis proses-proses  bisnis  yang  berjalan  pada  layanan  payment  (pospay)  dan  mengidentifikasi  peluang peningkatan  proses  bisnis  layanan  payment  (pospay)  pada  PT.  Pos  Indonesia  Kota  Malang. Berdasarkan hasil analisis proses bisnis yang sedang berjalan maka ditemukan proses bisnis layanan payment (pospay) PT. Pos Indonesia area Kota Malang telah berjalan sesuai prosedur yang ada namun memiliki keterbatasan pada sistem antrian yaitu pelanggan yang akan melakukan pengiriman barang dan  pembayaran  pospay  masih  menggunakan  antrian  satu  jalur.  Dari  kelemahan  dan  keterbatasan iniliah  maka  diusulkanlah  proses  bisnis  dengan  sistem  antrian  dua  jalur  namun  juga  dapat  berjalan fleksibel dengan sistem antrian satu jalur sebelumnya. Dengan adanya sistem antriaan dua jalur yang diusulkan  maka  dapat  mengefisien  waktu  serta  dapat  meningkatkan  jumlah  pelanggan  yang  dapat dilayani petugas loket antrian PT. Pos Indonesia area Kota Malang.

## Kata kunci : analisis proses bisnis, layanan, pospay

## ABSTRACT
PT. Pos Indonesia has a postal payment service  (postpay) or System Online Payment Point (SOPP). Postpay  services  that  are  already  running  must  be  continuously  improved  so  that  they  can  develop properly. This makes it important to analyze the business processes that run on the postpay service at PT.  Pos  Indonesia  Malang  City  Area  so  that  later  it  can  be  known  and  identified  opportunities  for better  business  process  improvement.  The purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  business  processes that  run  on  payment  services  (postpay)  and  identify  opportunities  to  improve  the  payment  service business  process  (postpay)  at  PT.  Pos  Indonesia  Malang  City.  Based  on  the  analysis  of  ongoing business  processes,  it  was  found  that  the  payment  service  business  process  (postpay)  of  PT.  Pos Indonesia  in  the  Malang  City  area  has  been  running  according  to  existing  procedures  but  has limitations on the queuing system, namely customers who will send goods and postpay payments still use  a  one-way  queue.  From  these  weaknesses  and  limitations,  a  business  process  with  a  two-lane queuing  system  was  proposed,  but  it  could  also  run  flexibly  with  the  previous  one-line  queuing system.  The  proposed  two-lane  queuing  system,  it  can  save  time  and  increase  the  number  of customers that can be served by PT. Pos Indonesia in Malang City area.
Keywords: business process analysis, services, pospay

## 1. PENDAHULUAN
PT. Pos Indonesia (Persero)
merupakan  salah  satu  perusahaan  Badan Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  di  bidang jasa  pengiriman  /  ekspedisi  pos  nasional atau  internasional  yang  didirikan  pada tahun  1746  oleh  Gub.Jendral  G.W  Baron Van Imhoft. PT. Pos Indonesia mengalami perubahan  bentuk  badan  hukum  dari awalnya  berbentuk  Perum  Pos  dan  Giro menjadi  PT.  Pos  Indonesia  dengan  modal bisa  berasal  dari  negara  dan  penjualan saham  kepada  masyarakat  [1].  Awal mulanya PT. Pos Indonesia hanya bergerak dalam  bidang  jasa  pengiriman  surat  dan paket. Kemudian mengembangkan layanannya  yaitu  ekspedisi,  surat  /  paket, jasa finansial, serta logistik barang. Dalam mengembangkan  bisnisnya  di  bidang keuangan,  PT.  Pos  Indonesia  memiliki layanan pos payment (pospay) atau System Online  Payment  Point  (SOPP)  yaitu merupakan  layanan  pembayaran  transaksi online  untuk  tagihan  atau  rekening  mitra kerja  PT.  Pos  Indonesia  [2].  Layanan dalam  SOPP  yang  disediakan  yaitu pembayaran tagihan listrik, pajak kendaraan bermotor, asuransi, kartu kredit, air  minum  (PDAM),  angsuran  kredit, pulsa,  sodaqoh  /  infaq,  dan  sebagainya. Dengan  adanya  sistem  payment  ini  proses pembayaran  transaksi  dapat  lebih  efisien dilakukan  serta  masyarakat  dapat  pula mengetahui jumlah tagihan secara langsung sebelum proses pembayaran [3].
Sumber penghasilan terbesar kedua PT.  Pos  Indonesia  setelah  layanan  surat dan  paket  adalah  layanan  jasa  keuangan sebesar  Rp.  966,27  M  per  tahun.  Dan sebagai penyumbang paling besar penghasilan  tersebut  berasal  dari  layanan pospay yaitu 531,2 M [4].  Layanan pospay
yang sudah berjalan harus terus ditingkatkan agar dapat berkembang dengan  baik.  Peningkatan  layanan  dapat dilihat  dari  sejauh  mana  proses  yang berjalan  di  layanan  tersebut  sehingga nantinya  dapat  dilakukan  evaluasi.  Selain itu,  untuk  mewujudkan  tujuan  PT.  Pos Indonesia  dalam  melayani  masyarakat secara penuh, PT. Pos Indonesia membutuhkan anggaran yang sesuai dengan kebutuhan organisasi dalam melayani  masyarakat  [5].  Proses-proses yang sudah berjalan tersebut perlu dianalisis  dan  dievaluasi  guna  mencari peluang  peningkatan  proses  bisnis  yang lebih  baik.  Atas  dasar  inilah maka  penting dilakukan  dan  diperlukan  analisis  proses bisnis  yang  berjalan  pada  layanan  pospay di  PT.  Pos  Indonesia  Area  Kota  Malang agar nantinya dapat diketahui dan diidentifikasi  peluang  peningkatan  proses bisnis  yang  lebih  baik.  Tujuan  penelitian ini  yaitu  untuk  menganalisis  proses-proses bisnis yang berjalan pada layanan payment (pospay)  dan  mengidentifikasi  peluang peningkatan proses bisnis layanan payment (pospay)  pada  PT.Pos  Indonesia  Kota Malang.
Analisis  proses  bisnis  merupakan sekumpulan  aktivitas  serta  permasalahan- permasalahan yang terjadi pada pelaksanaannya  [6].  Tiap  analisis  dan pemodelan  proses  digunakan  sebagai blueprint  bagi  sekumpulan  proses  bisnis, sedangkan  gambaran  atau  model  proses  / aktivitas  digunakan  sebagai  blueprint  bagi sekumpulan  aktivitas  [7]  [8].    Dengan melakukan  analisis  proses  bisnis  yang berjalan  pada  layanan  pospay  di  PT.  Pos Indonesia  Area  Kota  Malang,  diharapkan nantinya  dapat  diketahui  dan  diidentifikasi peluang  peningkatan  proses  bisnis  yang
lebih  baik  dengan  rekomendasi  atas perbaikan  kelemahan  dan  hambatan  yang ditemui  saat  melakukan  analisis  proses bisnis tersebut. Hal ini juga selaras dengan misi  PT.  Pos  Indonesia  untuk  selalu berinovasi  dan  bersaing  di  era  teknologi informasi  saat  ini,  maka  dibutuhkan  pula peningkatan  layanan  agar  lebih  banyak pengguna  yang  memanfaatkan  layanan pospay.

## 2. METODE PENELITIAN
Pengumpulan  data  oleh  peneliti  dilakukan melalui  observasi  dengan  cara  mengamati secara  langsung  seperti  apa  proses  yang berjalan  termasuk  proses-proses  layanan pospay  yang  sedang  berjalan  mulai  dari proses  pelanggan  datang  ke  PT.  Pos Indonesia area kota Malang lalu mendapatkan nomor antrian yang diberikan petugas antrian kemudian proses menunggu  giliiran  pemanggilan  nomor antrian  hingga  proses  pembayaran  selesai. Selain observasi, peneliti melakukan wawancara  langsung  ke  bagian  petugas yang  melayani  pembayaran  pospay  dan kepada  pelanggan  yang  kerap  melakukan pembayaran  melalui  PT.  Pos  Indonesia area  kota  Malang.  Sumber  data  dalam analisis  proses  bisnis  pospay  ini  didapat dari  pegawai  bagian  pospay  PT.  Pos Indonesia  area  Kota  Malang.  Adapun  data yang digunakan adalah standar operasional prosedur  layanan  pospay  termasuk  proses awal  hingga  akhir  sukses  melakukan pembayaran  pospay.  Setelah  melakukan pengumpulan  data  kemudian  dilakukan analisis  dengan  cara  mengidentifikasi pelaku  proses  bisnis  yang  terlibat  dalam proses  pembayaran  tagihan  pada  layanan pospay  di  PT.  Pos  Indonesia  area  kota Malang; mengidentifikasi aktivitas-
aktivitas  dari  setiap  pelaku  proses  bisnis yang  terlibat  dalam  proses  bisnis  layanan pospay;  menggambarkan  model  proses pembayaran tagihan menggunakan pospay; mengidentifikasi permasalahan yang terjadi dalam proses bisnis layanan pospay; dan  mendeskripsikan  hasil  analisis  dengan diagram aktivitas.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Proses  Bisnis  yang  Sedang Berjalan  di  PT.  Pos  Indonesia  Area Kota Malang
PT.  Pos  Indonesia  area  kota Malang  memiliki  13  loket,  yang  mana masing- masing loket melayani pembayaran  dan  pengiriman  surat  dan barang,    hanya  saja  loket  pengiriman barang  di  atas  2  kg  tidak  menjadi  satu dengan  13  loket  yang  ada,  namun  masih terpisah  ruangannya.  Hasil  dari  observasi menunjukkan  bahwa  terdapat  pelanggan yang  salah    loket  setelah  melakukan antrian,  pelanggan  yang  seharusnya  akan melakukan  pengiriman  barang  mengantri di  loket  pembayaran  dan  pengiriman  surat dan paket dengan satu jalur. Proses antrian yang  berjalan  dengan  cara  melakukan pemanggilan no.antrian pelanggan kemudian mengarahkan pelanggan ke loket yang kosong. Berdasarkan hasil wawancara  ditemukan  bahwa  pelanggan yang  melakukan  transaksi  pembayaran maupun  pengiriman,  dari  hasi  wawancara tersebut  didapatkan  informasi  bahwa pelanggan  dalam  melakukan  pembayaran ataupun pengiriman harus antri 7-10 menit, tergantung jumlah  pelanggan  yang  datang. Sedangkan  untuk  petugas  layanan  pospay, diperoleh informasi bahwa setiap pelanggan  yang  datang,  petugas  selalu menanyakan  keperluan  pelanggan  dengan
waktu  yang  cukup  menyita.  Bahkan  tidak jarang pelanggan menjadi bingung ke loket mana  yang  sebenarnya  harus  dituju. Sehingga  dari  proses  ini  berdampak  pada jumlah  pelanggan  yang  akan  melakukan pembayaran  melalui  layanan  pospay, karena  di  anggap  lama  dalam  proses antrian.
Analisis  Proses  Layanan  Pospay  yang Sedang  Berjalan  di  PT.  Pos  Indonesia Area Kota Malang
Dalam melakukan transaksi pembayaran  tagihan  menggunakan  pospay ada beberapa langkah yang harus diketahui oleh  pelanggan,  diantaranya  terangkum dalam gambar berikut:
Gambar  1. Diagram  Aktivitas  Layanan Pospay yang Sedang Berjalan
Analisis  Kelemahan  Proses  Layanan Pospay  di  PT.  Pos  Indonesia  Area  Kota Malang
Beberapa kendala muncul pada saat saat  pelayanan  sistem  pospay,  yaitu  masih memiliki keterbatasan sistem  antrian karena  masih  menggunakan  antrian  satu jalur  untuk  pelanggan.  Banyak  pelanggan yang  datang  mengeluh  dengan  sistem antrian yang hanya ada satu jalur sehingga proses  antrian  lebih  lama  ketika  petugas loket  memanggil  no  antrian  petugas  loket belum  mengetahui  pelanggan  yang  di panggil  ingin    melakukan  pembayaran tagihan  atau  ingin  melakukan  pengiriman barang,  ketika  pelanggan  sudah  dipanggil oleh  petugas  loket  kemudian  menanyakan keperluan pelanggan dahulu. Jika pelanggan  akan  melakukan  pengiriman barang  di  atas  2  kg  maka  petugas  loket mengarahkan  pelanggan  ke  loket  yang melayani  pengiriman  barang.  Namun, ketika pelanggan akan melalukan pembayaran  tagihan  maka  petugas  loket langsung melayani pelanggan dan meminta no langganan. Proses menanyakan keperluan  pelanggan  oleh  petugas  loket akan  menyita  waktu  tersendiri  dan  tidak jarang pelanggan menjadi bingung ke loket mana yang sebenarnya harus dituju.

## Rekomendasi  Proses  Bisnis  Layanan Pospay yang Diusulkan
Proses bisnis yang diusulkan dalam pelayanan  pospay  adalah  pada  sistem antrian. Berikut ini adalah uraiannya :
a. Sistem  antrian  yang  selama  ini  hanya satu  jalur  untuk  semua  layanan  akan ditambahkan menjadi sistem antrian dua jalur, yaitu loket antrian bagi pelanggan yang  akan  melakukan  pembayaran tagihan  (pospay)  dan  loket  antrian  bagi
pelanggan  yang  melakukan  pengiriman barang dan dokumen.
b. Dengan  membedakan  loket  antrian maka  menu  antrian  pada  mesin  antrian juga  perlu  dibedakan  yaitu  untuk pembayaran  pospay  (kode  A)  dan pengiriman barang (kode B).
c. Sistem  antrian  dapat  berjalan  fleksibel yaitu  pada  saat  tertentu  menggunakan dua  jalur  dan  pada  saat  yang  lain  juga bisa satu jalur.
Secara  umum  dapat  digambarkan  melalui diagram aktivitas sebagai berikut :
Gambar  2. Diagram  Aktivitas  Layanan Pospay yang Diusulkan (Rekomendasi)
Perbandingan Proses Layanan Pospay yang Sedang Berjalan Dengan Sistem yang Diusulkan
Tabel 1. Perbandingan Proses layanan pospay yang Sedang Berjalan Dengan Proses Bisnis
yang Diusulkan No Proses yang Sedang Berjalan Proses Bisnis yang Diusulkan Calon pelanggan mendapatkan no antrian satu jalur tidak adapembeda antara calon pelanggan yang akan membayar dan yangakan melakukan pengiriman. Calon pelanggan mendapat no antrian sesuai ke perluan jika akan melakukan pembayaran tagihan pada aplikasi pospay jika kode no antrian A untuk pembayaranpospay dan B untuk pengiriman barang. Ketika mengantri calon pelanggan harus mengantri jadi
satu antara pelanggan yang akan melakukan pengiriman barang dengan pelanggan yang akan melakukan pembayaran. Ketika mengantri calon pelanggan mengantri suda terpisah antara
pelanggan pengirim barang dan pelanggan yang membayar tagihan. Ketika pelanggan melakukan pembayaran atau pengiriman loket yang di gunakan menjadi satu. Ketika Pelanggan melakukan pengiriman atau pembayaran menggunakan loket yang berbeda. Sesuai kebutuhan. Petugas loket selalu Petugas loket tidak perlu menanyakan
menanyakan keperluan pelanggan ingin melakukan pembayaran atau pengiriman
keperluan pelanggan karna antrian sudah dipisahkan sehingga petugas bisa tahu pelanggan yang datang akan melakukan pembayaran atau pengiriman. Semua loket melayani transaksi pelanggan. Loket sudah di bedakan antara loket pembayaran dan loket pengiriman

## 4. KESIMPULAN
Proses  bisnis  layanan  payment
(pospay)  PT.  Pos  Indonesia  area  Kota
Malang telah berjalan sesuai prosedur yang ada, yaitu pelanggan datang dan mengambil  no  antrian  lalu  dipanggil  ke loket  dan  membayar  tagihan.  Namun proses layanan pospay memiliki
keterbatasan  pada  sistem  antrian  yaitu pelanggan yang akan melakukan pengiriman barang dan pembayaran pospay  masih  menggunakan  antrian  satu jalur, sehingga petugas loket dan pelanggan  membutuhkan  waktu  tersendiri untuk  menanyakan  keperluan  dan  tempat loket yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut maka  diusulkanlah  proses  bisnis  sistem antrian  dua  jalur  dengan  membedakan antrian pembayaran pospay dengan pengiriman barang sehingga akan menghemat  waktu  layanan  dan  waktu tunggu  antrian.  Sistem  antrian  dua  jalur dapat  berjalan  fleksibel  dengan  sistem antrian  satu  jalur  pada  saat  keadaan tertentu misal saat pelanggan akan menggunakan  dua  layanan  sekaligus  yaitu
pembayaran  pospay  sekaligus  pengiriman barang  maka  akan  dilayani  di  loket  yang sama.  Dengan adanya sistem antriaan dua jalur yang diusulkan maka dapat mengefisien waktu serta dapat meningkatkan  jumlah  pelanggan  yang dapat  dilayanai  loket  antrian  PT.  Pos Indonesia area Kota Malang.

## TERIMA KASIH
Terima  kasih  kami  sampaikan untuk  Tim  Bagian  Pospay  PT.  Pos  Kota Malang, segenap citivas akademik
Program Studi Sistem Informasi Universitas  Gajayana  beserta  pihak-pihak yang  telah  berpartisipasi  dalam  penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] M. Randa and A. S. Dewi, “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP INOVASI LAYANAN  PT.  POS  INDONESIA
SEBAGAI UPAYA MENJAGA EKSISTENSI  DI  ERA  PERSAINGAN GLOBAL  (Studi  Kantor  Pos Padang),” vol.  7,  no.  2,  pp.  647–660,  2019,  doi:
10.31219/osf.io/ds38m.
[2] R. Arisandi, “Penerapan System Online
Payment  Point  (  Sopp  )  Dalam Pembayaran  Rekening  Listrik  Di  Pt  . Pos ( Persero ) Cabang Kota Samarinda,” eJournal Ilmu Pemerintah. , vol. 1, no. 2, pp. 575–587, 2013, [Online]. Available: ejournal.ip.fisip.unmul.ac.id. [3] R.  Dewi,  “ANALISIS  SISTEM  DAN PROSEDUR  PEMBAYARAN  PDAM MELALUI POSPAY GUNA MENDUKUNG PENGENDALIAN
INTERN (Studi Pada Kantor Pos Pusat Kabupaten  Nganjuk),” J.  Adm.  Bisnis S1  Univ.  Brawijaya ,  vol.  15,  no.  1,  p. 84611, 2014.
[4] A. G. Herucakra, A. F. Santoso, and R. Hanafi,  “Analisis  dan  Perancangan Enterprise Architecture
untuk
Mendukung  Fungsi  Terkait  System Online  Payment  Point  Menggunakan Framework TOGAF ADM pada PT Pos Indonesia,” eProceedings  Eng. ,  vol.  2, no. 1, pp. 1012–1021, 2015.
[5] M.  Jupri,  H.  Hamka,  and  R.  Budiono,
“Implementation of Performance Measurement  Systems  at  PT.  Pos
Indonesian,” Int.  J.  Business,  Econ.
Soc.  Dev. ,  vol.  1,  no.  1,  pp.  40–45, 2020, doi: 10.46336/ijbesd.v1i1.17.
[6] M.  A.  Ramdhani,  “Pemodelan  Proses
Bisnis Sistem Akademik Menggunakan Pendekatan Business Process Modelling  Notation  (BPMN)  (Studi Kasus Institusi Perguruan Tinggi Xyz),” J.  Inf. ,  vol.  7,  no.  2,  pp.  83–93,
2015.
[7] M.  Y.  Permatasari,  I.  Aknuranda,  and N.  Y.  Setiawan,  “Analisis  dan Perbaikan Proses Bisnis dengan menggunakan  Teknik  Esia  (  Studi Kasus :  Departemen  Produksi  PT  XYZ
),” J.  Pengemb.  Teknol.  Inf.  dan  Ilmu Komput. Univ. Brawijaya , vol. 2, no. 3, pp. 1227–1236, 2018.
[8] R. Shapiro et al. , BPMN 2.0 Handbook Second  Edition:  Methods,  Concepts, Case Studies and Standards in Business Process  Modeling  Notation  (BPMN) . 2012.