Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Penerapan Metode Importance Performance Analysis Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pelayanan Jasa Asrama Universitas AmirHamzah
Penulis: Siti Asyraini 1
Afiliasi: Universitas Amir
Hamzah 1
Korespondensi: asyra.panggabean@yah oo.com
Histori Naskah:
Submit: 26-07-2023 Accepted: 17-08-2023 Published: 27-08-2023
Abstrak :  Asrama  Unhamzah  merupakan  salah  satu  unit  bisnis  dari Universitas  Universitas  Amir  Hamzah  yang  menyediakan  beberapa jenis pelayanan jasa, salah satunya adalah asrama mahasiswa. Dalam sektor  jasa,  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk diperhatikan  agar  dapat  memberikan  kepuasan  pada  konsumen. Manajemen Asrama Unhamzah telah berusaha memberikan pelayanan yang  terbaik,  tetapi  pada  kenyataannya  masih  terdapat  keluhan penghuni mengenai ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Selain  itu,  manajemen  Asrama  Unhamzah  juga  tidak  pernah melakukan pencatatan mengenai keluhan penghuni serta belum pernah melakukan penelitian untuk menganalisis kepuasan penghuni asrama. Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  pada  asrama  mahasiswa Universitas  Amir  Hamzah,  maka  diperlukan  penelitian  dengan menggunakan  penerapan  Importance  Performance  Analysis  (IPA). Penerapan  metode  ini  dilakukan  agar  dapat  mengetahui  prioritas atribut yang harus diperbaiki dan memberikan rekomendasi perbaikan layanan  pada  Asrama  Unhamzah.  Dari  hasil  penerapan  metode tersebut  dapat  diketahui  urutan  prioritas  atribut  yang  harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak Asrama Unhamzah yaitu kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan, kecepatan koneksi  Wifi di  lingkungan  asrama,  kondisi  tempat  tidur,  kondisi  fisik  almari, fasilitas  yang  disediakan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan  yang terakhir  adalah  kesesuaian  harga  sewa  asrama  dengan  fasilitas  yang disediakan.
Kata  kunci : Kepuasan  Konsumen,  Importance  Performance  Analysis (IPA), Asrama Unhamzah

## Pendahuluan
Pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat dalam beberapa dekade terakhir. Semakin hari semakin banyak bermunculan jenis-jenis jasa baru dan inovatif. Disadari atau tidak setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa atau layanan. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy, 2019). Dalam sektor jasa, pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan (Kalijogo, 2019). Pelayanan yang baik adalah pelayanan  yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen serta berusaha untuk memberikan nilai  lebih kepada konsumen(Putri et al., 2017).
Asrama Universitas Amir Hamzah adalah salah satu unit bisnis  dari  Universitas  Amir Hamzah yang menyediakan pelayanan jasa berupa asrama mahasiswa, penginapan umum, kantin dan mini market. Asrama mahasiswa Universitas Amir Hamzah terletak di dalam kompleks kampus dan merupakan salah satu  fasilitas  pendukung  pendidikan  yang  disediakan  untuk  mahasiswa  Universitas  Amir  Hamzah.
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Manajemen  Asrama  Universitas  Amir  Hamzah  selalu  berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi penghuni asrama, tetapi pada  kenyataannya  masih  terdapat  keluhan  mengenai  ketidakpuasan  penghuni terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak asrama. Setelah dilakukan observasi lapangan diperoleh  beberapa  keluhan penghuni asrama yang tersaji pada  Tabel 1.
Tabel 1 .  Keluhan  Penghuni Asrama Kepada  Pihak Universitas Amir Hamzah
No Keluhan Penghuni Asrama
1 Wifi sulit untuk diakses dan sering bermasalah
2 Fasilitas  utama  (tempat  tidur,  kursi  dan  almari) kurang baik
3 Keadaan lingkungan di sekitar asrama kurang aman
4 Karyawan Griya  Brawijaya  kurang  ramah  dalam melayani konsumen
5 Penerangan kamar asrama masih kurang
6 Penanganan  komplain  masih  lambat  dan  kurang mendapat respon
7 Lahan parkir kurang memadai
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  terlihat  bahwa  masih  terdapat  banyak  keluhan  dari  penghuni asrama  terhadap  pihak  asrama  Unhamzah.  Pada  kenyataannya,  manajemen  asrama  Unhamzah  tidak memiliki  data  mengenai  keluhan  yang  dilakukan  penghuni  asrama  karena  tidak  pernah  dilakukan pencatatan  mengenai  keluhan  yang  telah  disampaikan  oleh  penghuni  asrama.  Asrama  Unhamzah  juga belum pernah melakukan penelitian untuk menganalisis kepuasan penghuni asrama terhadap pelayanan yang  diberikan  sehingga  masih  belum  ada  alat  ukur  yang  jelas  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan penghuni asrama Unhamzah.
Oleh karena itu, perlu dilakukan pengenalan mengenai cara pengukuran kualitas pelayanan kapada pihak asrama Unhamzah agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas serta mengetahui keinginan penghuni  asrama.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dan  menangani  masalah  yang  ada,  perlu dilakukan penelitian pada asrama Unhamzah. Dalam  penelitian ini akan dilakukan pengukuran kepuasan penghuni  asrama  terhadap  kualitas  pelayanan  asrama  Unhamzah  sehingga  nantinya  akan  dapat memberikan informasi kepada pihak  manajemen asrama Unhamzah serta memberikan kepuasan tehadap penghuni asrama.
Kualitas pelayanan asrama Unhamzah akan  dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis  (IPA)(Ekonomi  &  Manajemen,  2018).  Penerapan  Importance  Performance  Analysis  (IPA) bertujuan untuk membantu dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan, bukan hanya mengetahui apakah harapan  konsumen  telah  terpenuhi  atau  belum  tetapi  juga  sebagai  pedoman  untuk  mengembangkan usaha-usaha dalam  memperkuat atribut yang lemah dan mempercepat perkembangan inovasi pelayanan dengan  mengidentifikasi  atribut-atribut  attractive (Dewi,  2018).  Penerapan  metode Importance Performance  Analysis (IPA)  juga  dapat  menjadi  salah  satu  cara  untuk  membantu  pihak  asrama Unhamzah dalam menentukan prioritas atribut yang dianggap penting oleh penghuni asrama sebagai upaya perbaikan pelayanannya.
Berdasarkan  hasil  identifikasi  masalah  yang  telah  disampaikan,  maka  dapat  di  buat  beberapa rumusan masalah, yaitu atribut  kualitas pelayanan apa saja yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah dan harus ditingkatkan, atribut manakah yang harus diprioritaskan untuk lebih  diperhatikan  kinerjanya  agar  sesuai  dengan  keinginan  penghuni  asrama,  dan  rekomendasi perbaikan apa yang dapat dilakukan untuk perbaikan kualitas pelayanan asrama Unhamzah.
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Studi Literatur

## Analisis Pengukuran
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  konsentrasi  adalah  langkah-langkah  pengukuran  kinerja dan  kepentingan.  Namun  dari  berbagai  cara  yang  ada  dalam  melakukan  pengukuran  ini,  secara khusus  terdapat  dua  cara  yang  sangat  berbeda  dari  pengukuran  yang  umum  dalam  IPA  (Khair  & Mustafid, 2018), yaitu:
a. Pengukuran  langsung  berdasarkan  skala  Likert,  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada responden.
b. Pengukuran tidak langsung, diperoleh dari penilaian kinerja, baik dengan regresi multi- variat dari  keseluruhan  rating  produk  atau  yang  diberikan  kepada  setiap  individu  atau  dengan teknik analisis gabungan.
Dengan demikian metode IPA mendukung kajian terbaru dalam penemuan hasil dalam penelitian. Dengan kata lain, menggunakan pengukuran langsung dalam mengumpulkan data kualitas akan jauh lebih  baik  dari  pada  pengukuran  tidak  langsung  (Suharyoko  Zailani,  2022).  Untuk  menguji pengukuran langsung  tersebut  dengan  menggunakan  metode  IPA,  dilakukan  tabulasi  jawaban responden melalui kuesioner yang dibagikan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) perusahaan, dengan  membandingkan  an tara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan(Suharyoko Zailani, 2022). Indeks kepuasan inilah yang akan menen- tukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas kinerja.  Persamaan yang digunakan dalam melakukan perhitungan IKP dapat dilihat pada rumus di bawah ini.
Berdasarkan  gambar  diatas  dapat  dilihat  atribut  apa  saja  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan,  serta  atribut  apa  saja  yang  memiliki  kinerja  baik  dan  dapat  diketahui  tingkat kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Jika 76% ≤ IKP ≤ 100%, Pelanggan puas Jika 56% ≤ IKP < 76%, Pelanggan cukup puas Jika 40% ≤ IKP < 55%, Pelanggan kurang puas
Jika IKP < 40%, Pelanggan tidak puas
2. Dilakukan perbandingan rata-rata nilai kinerja dengan rata-rata nilai kepentingan. Nilai rata- rata diperoleh dengan membagi total nilai kinerja dan kepentingan dengan jumlah responden (Mu’in et al., 2022). Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y,  dimana  X  merupakan  penilaian  kinerja  alumni  dan  Y  merupakan  tingkat  kepentingan perusahaan. Hasil perhitungan rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja ( 𝑥 ̅) menunjuk- kan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjuk- kan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan perusahaan terhadap atribut ( 𝑦 ̅).
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Analisis Importance-Performance
Analisis Importance-Performance pertama kali diusulkan dan diperkenalkan oleh Mar- tilla dan James pada tahun 1977 sebagai sarana untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Pendekatan IPA mengakui kepuasan sebagai fungsi dari dua komponen: kuali tas dari produk atau layanan  kepada  pelanggan  dan  kinerja  bisnis  dalam  memberikan  layanan  atau  produk  yang  baik. Dengan cara ini, IPA meneliti tidak hanya kinerja, tetapi juga kualitas sebagai faktor penentu dalam kepuasan dari responden (Ong & Pambudi, 2014). Metode Importance-Performance Analysis telah terbukti  menjadi  alat  umum  yang  berlaku  relatif  mudah  dalam  mengelola  dan  menafsirkan  yang mengakibatkan  penggunaan  yang  luas  di  kalangan  peneliti  dan  manajer  di  berbagai  bidang,  dan merupakan cara untuk mempromosikan pengembangan program yang efektif, karena memfasilitasi interpretasi  data  dan  meningkatkan  kegunaan  dalam  membuat  keputusan strategis  (Kurniawan  & Febrianti, 2022). Adapun diagram cartesius yang di adaptasi dari Martilla dan James sebagai  berikut:

## Keterangan:
Kuadran A :  Prioritas  Utama  (Concentrate  Here),  Pada  kuadran  ini terdapat faktor-faktor yang dianggap  penting  dan  atau  diharapkan  konsumen,  akan  tetapi  kinerja  perusahaan dinilai  belum  memuaskan  sehingga  pihak  perusahaan  perlu  berkonsentrasi  untuk mengalokasikan sumber  dayanya  guna  meningkatkan  performa  yang ma- suk  pada kuadran ini.
Kuadran B  :  Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work), Pada kuadran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan kon- sumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahan- kan prestasi kinerja tersebut.
Kuadran C  :  Prioritas  Rendah  (Low  Priority),  Pada  kuadran  ini  ter- dapat faktor-faktor yang dianggap  mempunyai  tingkat  persepsi  atau  kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak terlalu penting  atau  tidak  terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  se- hingga  perusahaan tidak  perlu  memprioritaskan  atau memberikan  perhatian  lebih  pada  faktor-faktor tersebut.
Kuadran D  :  Berlebihan  (Possibly  Overkill),  Pada  kuadran  ini  ter- dapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga
Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi

## Metode Penelitian
Sebuah penelitian perlu adanya suatu konsep dalam merumuskan literatur yang menunjang suatu penelitian dan  penjelasan  sebagai  dasar  teori  yang  akan  dipergunakan  dalam  penelitian .  State  of  the  art dalam penelitian ini untuk menganalisis penelitian terdahulu yang pernah ada, namun memiliki konsep metode yang sejalan dan hampir sama dengan penelitian saat ini. Melalui peninjauan state of the art pada penelitian dapat melihat sejauh mana perbedaan masing-masing penelitian, sehingga setiap penelitian tersebut mampu memiliki tema yang original (Zefri & Mutiara, 2019) .

## Waktu dan Tempat
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Maret  s/d  Juli  2023,  menguji  tingkat  efektifitas  pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan menggunakan metode IPA. Lokasi penelitian di asrama Unhamzah yang beralamat di kampus Universitas Amir Hamzah Jl. Medan Estate Kabupaten Deli Serdang Propinsi Sumatera Utara.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen penghuni asrama Unhamzah dan sampel yang telah menempati asrama Unhamzah selama 3 bulan terakhir sebanyak 10 orang (Sinaga & Leswana, 2022).

## Metode Penelitian
Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan 2 (dua) jenis variabel, yaitu variabel depend- ent (variabel terikat) dan variabel independen (variabel bebas). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan(X 1 ), Fasilitas(X 2 ), Lokasi(X 3 ) dan Harga(X 4 ). Sedangkan sebagai  variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y) (SA & Natsir, 2019).

## Bagan Penelitian Analisis Data
Menurut (Ekonomi & Manajemen, 2018) Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari
1. Uji Data Alat Ukur, Pengujian alat ukur dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabili- tas.
2. Pengujian asumsi klasik, dilakukan dengan pengujian normalitas, multikolinieritas dan pengujian heteroskedastisitas
3. Analisis Regresi Multiple (Regresi Berganda), mengikuti bentuk persamaan berikut ini : Y = a + b1X1+ b2X2+…..+ bnXn
4. Uji Hipotesis
➢ Uji  t,  merupakan  pengujian  signifikansi  parameter  individual  dengan  α  =  5%
➢ Uji  F,  merupakan  pengujian  signifikansi  parameter  secara simultan  dengan  α = 5%
➢ Uji Determinasi, merupakan pengujian untuk mengetahui kontribusi variabel  independent terhadap variabel dependent.
Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Hasil
Atribut pertanyaan yang  digunakan dalam kuisioner pendahuluan yaitu sebanyak 26  pertanyaan yang dapat dilihat pada Lampiran 1.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner pendahuluan sebanyak dua kali kepada 37 responden yang sama dalam waktu yang berbeda yaitu dengan selang waktu selama 5 hari.

## Tingkat Kinerja
Uji reliabilitas pada tingkat kinerja dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment yang  kemudian  hasil  perhitungannya  (r hitung )  akan  dibandingkan dengan  nilai  r tabel .  Nilai  r tabel dicari dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) = 35 sehingga diperoleh nilai r tabel sebesar 0,325.
Tabel 4 . Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja No Kode Atribut rhitung rtabel Hasil 1 T1 0.358 0.325 Reliabel 2 T2 0.385 0.325 Reliabel 3 T3 0.702 0.325 Reliabel 4 T4 0.563 0.325 Reliabel 5 T5 0.533 0.325 Reliabel 6 T6 0.662 0.325 Reliabel 7 T7 0.804 0.325 Reliabel 8 T8 0.405 0.325 Reliabel 9 T9 0.586 0.325 Reliabel 10 T10 0.572 0.325 Reliabel 11 T11 0.684 0.325 Reliabel 12 T12 0.774 0.325 Reliabel 13 RL1 0.832 0.325 Reliabel 14 RL2 0.747 0.325 Reliabel 15 RL3 0.711 0.325 Reliabel 16 RL4 0.677 0.325 Reliabel 17 RS1 0.676 0.325 Reliabel 18 RS2 0.669 0.325 Reliabel 19 A1 0.710 0.325 Reliabel 20 A2 0.559 0.325 Reliabel 21 A3 0.599 0.325 Reliabel 22 A4 0.652 0.325 Reliabel 23 E1 0.554 0.325 Reliabel 24 E2 0.703 0.325 Reliabel 25 E3 0.793 0.325 Reliabel 26 E4 0.766 0.325 Reliabel
Berdasarkan uji reliabilitas pada Tabel 4 dapat terlihat bahwa untuk tingkat kinerja seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel sehingga seluruh atribut untuk tingat kinerja dapat dikatakan reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa kuisioner yang telah disebarkan dapat diandalkan sebagai alat ukur.
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Tingkat Kepentingan
Uji reliabilitas untuk tingkat kepentingan dilakukan dengan cara perhitungan yang sama persis dengan uji reliabilitas untuk tingkat kinerja.
Tabel 5 . Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  tingkat  kepentingan pada  Tabel  5 dapat  terlihat  bahwa  seluruh atribut  memiliki  nilai  r hitung >  r tabel sehingga  seluruh  atribut  untuk  tingat  kepentingan  dapat  dikatakan reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa kuisioner yang telah disebarkan dapat diandalkan sebagai alat ukur. Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment . Hasil pengujian ini dapat dikatakan  valid apabila memiliki nilai r hitung dari masing-masing atribut lebih besar dari nilai r tabel . Nilai r tabel dicari dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) = 35 sehingga diperoleh nilai r tabel sebesar 0,325.

## Tingkat Kinerja
Perhitungan untuk uji validitas tingkat kinerja ini menggunakan teknik korelasi product moment dengan  cara  perhitungan  yang  hampir  sama  dengan  uji  reliabilitas  yang  telah  dilakukan  sebelumnya. Perbedaan antara uji validitas dan reliabilitas yaitu terletak pada penggunaan X dan Y. Pada uji validitas ini X merupakan nilai skor tiap pertanyaan dan Y merupakan jumlah skor total dari 26 pertanyaan pada kuisioner. Hasil uji validitas  tingkat kinerja secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 6.
No Kode Atribut rhitung rtabel Hasil 1 T1 0.855 0.325 Reliabel 2 T2 0.720 0.325 Reliabel 3 T3 0.534 0.325 Reliabel 4 T4 0.380 0.325 Reliabel 5 T5 0.806 0.325 Reliabel 6 T6 0.615 0.325 Reliabel 7 T7 0.637 0.325 Reliabel 8 T8 0.713 0.325 Reliabel 9 T9 0.830 0.325 Reliabel 10 T10 0.764 0.325 Reliabel 11 T11 0.864 0.325 Reliabel 12 T12 0.967 0.325 Reliabel 13 RL1 0.816 0.325 Reliabel 14 RL2 0.830 0.325 Reliabel 15 RL3 0.822 0.325 Reliabel 16 RL4 0.859 0.325 Reliabel 17 RS1 0.662 0.325 Reliabel 18 RS2 0.631 0.325 Reliabel 19 A1 0.833 0.325 Reliabel 20 A2 0.655 0.325 Reliabel 21 A3 0.855 0.325 Reliabel 22 A4 0.807 0.325 Reliabel 23 E1 0.813 0.325 Reliabel 24 E2 0.637 0.325 Reliabel 25 E3 0.772 0.325 Reliabel 26 E4 0.844 0.325 Reliabel
Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Tabel 6 . Uji Validitas Tingkat Kinerja No Kode Atribut Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan 1 T1 0.493 0.325 Valid 2 T2 0.448 0.325 Valid 3 T3 0.515 0.325 Valid 4 T4 0.618 0.325 Valid 5 T5 0.328 0.325 Valid 6 T6 0.589 0.325 Valid 7 T7 0.572 0.325 Valid 8 T8 0.501 0.325 Valid 9 T9 0.493 0.325 Valid 10 T10 0.525 0.325 Valid 11 T11 0.449 0.325 Valid 12 T12 0.521 0.325 Valid 13 RL1 0.150 0.325 Tidak Valid 14 RL2 0.650 0.325 Valid 15 RL3 0.458 0.325 Valid 16 RL4 0.691 0.325 Valid 17 RS1 0.575 0.325 Valid 18 RS2 0.579 0.325 Valid 19 A1 0.736 0.325 Valid 20 A2 0.561 0.325 Valid 21 A3 0.467 0.325 Valid 22 A4 0.581 0.325 Valid 23 E1 0.731 0.325 Valid 24 E2 0.688 0.325 Valid 25 E3 0.746 0.325 Valid 26 E4 0.599 0.325 Valid
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  terlihat  bahwa  seluruh  atribut  pada  tingkat  kinerja  dinyatakan valid kecuali atribut RL1 yaitu prosedur pemesanan asrama yang mudah. Atribut ini dianggap tidak valid  karena memiliki nilai r hitung lebih kecil dari nilai r tabel yaitu 0,150 < 0,325. Selain itu juga karena skor yang diberikan oleh responden tidak sebanding dengan skor totalnya. Atribut yang tidak valid ini tidak akan digunakan lagi pada kuisioner penelitian selanjutnya.

## Tingkat Kepentingan
Uji  validitas  untuk  tingkat  kepentingan dilakukan  dengan  cara  yang  sama  persis  dengan uji validitas pada tingkat kinerja. Hasil dari uji validitas secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 . Uji Validitas Tingkat Kepentingan No Kode Atribut Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan 1 T1 0.432 0.325 Valid 2 T2 0.411 0.325 Valid 3 T3 0.668 0.325 Valid 4 T4 0.599 0.325 Valid 5 T5 0.578 0.325 Valid 6 T6 0.610 0.325 Valid
Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License 488
7 T7 0.273 0.325 Tidak Valid 8 T8 0.550 0.325 Valid 9 T9 0.282 0.325 Tidak Valid 10 T10 0.537 0.325 Valid 11 T11 0.549 0.325 Valid 12 T12 0.519 0.325 Valid 13 RL1 0.624 0.325 Valid 14 RL2 0.534 0.325 Valid 15 RL3 0.673 0.325 Valid 16 RL4 0.633 0.325 Valid 17 RS1 0.604 0.325 Valid 18 RS2 0.709 0.325 Valid 19 A1 0.682 0.325 Valid 20 A2 0.515 0.325 Valid 21 A3 0.568 0.325 Valid 22 A4 0.602 0.325 Valid 23 E1 0.590 0.325 Valid 24 E2 0.392 0.325 Valid 25 E3 0.527 0.325 Valid 26 E4 0.568 0.325 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas tingkat kepentingan pada tabel diatas dapat terlihat bahwa atribut T7 dan T9 dianggap tidak valid karena memiliki nilai r hitung yang lebih kecil daripada nilai rTabel yaitu hanya sebesar 0,273 dan 0,282. Dengan demikian atribut T7 yaitu ketersediaan air minum (galon) yang cukup dan T9 yaitu tempat menjemur pakaian cukup dan T9 yaitu tempat menjemur  pakaian cukup untuk menampung jemuran tidak akan digunakan lagi pada kusioner penelitian selanjutnya.

## Penyebaran Kuisioner Penelitian
Kuisioner penelitian merupakan  hasil dari kuisioner pendahuluan yang  telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta dihapus item pertanyaan yang tidak valid. Kuisioner penelitian ini berisi 23 atribut pertanyaan. Kuisioner penelitian ini disebarkan kepada 63 responden yang merupakan penghuni  asrama Unhamzah.

## Identifikasi Atribut  Pelayanan  Dengan Importance Performance Analysis (IPA)
Hasil  perhitungan  rata-rata  untuk  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  untuk  tiap  atribut pelayanan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 . Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
No Kode Atribut Pertanyaan Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 T1 Penampilan karyawan rapi 3.83 4.13 2 T2 Kondisi tempat tidur 3.50 4.61 3 T3 Kursi kuat saat diduduki 3.25 4.09 4 T4 Kondisi fisik meja 3.50 4.17 5 T5 Kondisi fisik almari 3.13 4.50 6 T6 Kondisi fisik kamar mandi 3.73 4.76 7 T7 Kondisi televisi 3.63 4.19 8 T8 Penerangan yang cukup 3.96 4.47 9 T9 Ketersediaan tempat parkir yang cukup 3.02 4.38
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License 489
Berdasarkan  perhitungan  rata-rata  yang telah  diperoleh  pada  tingkat  kinerja  dan  kepentingan, kemudian dibuat dalam bentuk diagram Importance Performance Analysis (IPA) dengan meletakkan skor tingkat kinerja ( performance ) sebagai sumbu mendatar (X) dan  tingkat kepentingan ( importance ) sebagai sumbu tegak (Y). Dengan demikian akan dapat diketahui pengelompokan atribut ke dalam setiap kuadran Importance  Performance Analysis (IPA).  Bentuk  diagram Importance  Performance  Analysis (IPA) yang telah dibuat berdasarkan hasil perhitungan yang telah diperoleh sebelumnya dapat dilihat pada  Gambar 2.
Gambar 2 . Pengkategorian Atribut Kualitas Pelayanan Dalam Diagram
Importance Performance Analysis (IPA)
10 T10 Kecepatan koneksi Wifi di lingkungan asrama 2.48 4.83 11 RL1 Kesesuaian harga sewa asrama dengan fasilitas yang disediakan 3.41 4.46 12 RL2 Kemudahan sistem pembayaran administrasi 3.88 4.21 13 RL3 Fasilitas yang disediakan sesuai dengan yang dijanjikan 3.37 4.48 14 RS1 Kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan 3.31 4.53 15 RS2 Kesediaan petugas  dalam memberikan bantuan apabila diperlukan 3.54 4.40 16 A1 Jaminan karyawan melayani dengan sopan dan ramah 3.58 4.29 17 A2 Jaminan suasana nyaman dan cocok sebagai tempat tinggal 3.91 4.50 18 A3 Jaminan keamanan yang diberikan oleh pihak asrama 3.69 4.72 19 A4 Jaminan  kebersihan  kamar,  gedung  dan lingkungan sekitar asrama 3.95 4.62 20 E1 Kepedulian petugas  keamanan terhadap masalah keamanan asrama 3.63 4.55 21 E2 Karyawan melayani penghuni asrama tanpa membedakan status 3.83 4.40 22 E3 Ketulusan petugas dalam melayani penghuni 3.71 4.38 23 E4 Tutur kata petugas baik 3.85 4.29 Rata-Rata Keseluruhan 3.55 4.43
Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Berdasarkan  diagram Importance  Performance  Analysis (IPA)  diatas,  maka  atribut- atribut  pelayanan  asramaUnhamzah  dapat dikelompokkan  pada  masing-masing  kuadran. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran  priotas utama yaitu atribut yang dianggap  penting tetapi kinerjanya masih diaggap kurang dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 . Atribut - Atribut Pelayanan  Yang Termasuk Dalam Kategori  Prioritas Utama
Dimensi Kode Atribut Pertanyaan Tangible T2 Kondisi tempat tidur T5 Kondisi fisik almari T10 Kecepatan koneksi  Wifi di lingkungan asrama Reliability RL1 Kesesuaian harga sewa asrama dengan fasilitas yang disediakan RL3 Fasilitas yang disediakan sesuai dengan yang dijanjikan Responsiveness RS1 Kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan
Atribut pelayanan asrama Unhamzah yang termasuk dalam kategori pertahankan prestasi dan harus tetap dipertahankan keberadaan serta kinerjanya  karena  sudah  sesuai  dengan keinginan  penghuni  asrama dapat  dilihat  pada Tabel 10.
Tabel 10 . Atribut-Atribut Pelayanan  Yang Termasuk Dalam Kategori Pertahankan Prestasi Dimensi Kode Atribut Pertanyaan Tangible T6 Kondisi fisik kamar mandi T8 Penerangan yang cukup Assurance A2 Jaminan suasana nyaman dan cocok sebagai tempat tinggal A3 Jaminan keamanan yang diberikan oleh pihak asrama A4 Jaminan kebersihan kamar, gedung dan lingkungan sekitar asrama Empathy E1 Kepedulian petugas keamanan terhadap masalah keamanan asrama
Atribut-atribut pelayanan yang masuk dalam kategori prioritas rendah dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11 . Atribut-Atribut Pelayanan  Yang Termasuk Dalam Kategori Prioritas Rendah
Dimensi Kode Atribut Pertanyaan Tangible T3 Kursi kuat saat diduduki T4 Kondisi fisik meja T9 Ketersediaan tempat parkir yang cukup Responsiveness RS2 Kesediaan petugas dalam memberikan bantuan

## apabila diperlukan
Atribut  pelayanan  asrama  Unhamzah  yang  masuk  ke  dalam  kategori  berlebihan  dengan  tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan   dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi dapat dilihat pada Tabel 12.
Volume : 3 | Nomor 2 | Juli 2023| E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v3n2.2777
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
Tabel 12. Atribut - Atribut    Pelayanan Yang Termasuk Dalam Kategori Berlebihan Dimensi Kode Atribut Pertanyaan Tangibles T1 Penampilan karyawan  rapi T7 Kondisi televisi Reliability RL2 Kemudahan sistem pembayaran administrasi Assurance A1 Jaminan karyawan melayani dengan sopan dan ramah Empathy E2 Karyawan melayani penghuni asrama tanpa membedakan status E3 Ketulusan petugas dalam melayani penghuni E4 Tutur kata petugas baik

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penerapan Importance  Performance  Analysis (IPA)  telah  diperoleh  urutan atribut  yang  harus  diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  kinerjanya  agar  dapat  sesuai  dengan  keinginan konsumen. Pada Tabel 15 dapat dilihat untuk atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya adalah sebanyak 6 atribut sedangkan atribut yang harus dipertahankan kinerjanya yaitu sebanyak 17 atribut. Urutan atribut yang  harus  ditingkatkan  kinerjanya  yaitu  kecepatan  petugas  dalam  menangani  keluhan  pelanggan, kecepatan koneksi Wifi di lingkungan asrama, kondisi tempat tidur, kondisi fisik almari, fasilitas yang disediakan sesuai dengan yang dijanjikan dan yang terakhir adalah kesesuaian harga sewa asrama dengan fasilitas  yang  disediakan . Sedangkan  untuk  17  atribut  lainnya  harus dipertahankan  kinerjanya  agar kepuasan konsumen tidak menurun.

## Kesimpulan
Kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut: Atribut  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  dengan  kinerja  yang  rendah  dan masuk ke dalam kategori prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu kondisi tempat tidur, kondisi fisik almari, kecepatan  koneksi  Wifi  di  lingkungan  asrama,  kesesuaian  harga  sewa  asrama  dengan  fasilitas  yang disediakan,  fasilitas  yang  disediakan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan  kecepatan  petugas  dalam menangani keluhan pelanggan.
Atribut  yang  harus  diprioritaskan  untuk dilakukan  peningkatan  dan  lebih  diperhatikan  kinerjanya berdasarkan Metode IPA secara berurutan yaitu kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan, kecepatan koneksi Wifi di lingkungan asrama, kondisi tempat tidur, kondisi fisik almari, fasilitas  yang disediakan sesuai dengan yang  dijanjikan dan yang terakhir adalah kesesuaian harga sewa asrama dengan fasilitas yang disediakan.
Rekomendasi  perbaikan  yang  dapat dilakukan  untuk  perbaikan  kualitas  pelayanan  Unhamzah  yaitu: Perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja pada kecepatan  petugas dalam menangani keluhan pelanggan  yaitu  dengan  memberikan. pelatihan pada petugas front office agar dapat menangani keluhan penghuni asrama dengan baik serta menyediakan kotak kritik dan saran.
This  is  an  Creative  Commons  License  This  work  is  licensed  under  a  Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License

## Referensi
Dewi, S. K. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Seminar Dan Konferensi Nasional IDEC , 12 (1).
Ekonomi, F., & Manajemen, J. (2018). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (3).
Fandy, T. (2019). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. In Andi. Yogyakarta .
Kalijogo, F. M. (2019). ANALISIS KUALITASPELAYANAN PASIEN KLINIK PRATAMA DENGAN METODE  SERVQUAL  DAN  IMPORTANCE  PERFORMANCE  ANALYSIS. Jurnal  Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi , 21 (3). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i3.1366
Khair,  R.,  &  Mustafid,  M.  (2018).  Sistem  E-Career  Perguruan  Tinggi  Berbasis  Android  (Start  Up Application). Teknovasi , 3 (2).
Kurniawan,  N.  A.,  &  Febrianti,  A.  (2022).  Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Trans  Shuttle Menggunakan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ). Diseminasi FTI .
Mu’in,  F.,  Kurniawan,  A.,  Nasarudin,  T.  M.,  Perdana,  A.  P.,  &  -,  E.  (2022).  PERAN  DAN  FUNGSI BADAN  PENGAWAS  PEMILU  (BAWASLU)  KABUPATEN  PESAWARAN  DALAM MELAKUKAN  PENGAWASAN  PEMILU  BERDASARKAN  UNDANG-UNDANG  NO  .7 TAHUN  2017  DI  KABUPATEN  PESAWARAN  (“Studi  Penelitian  Pemilihan  Umum  Serentak Tahun 2019”). Jurnal Hukum Malahayati , 2 (2). https://doi.org/10.33024/jhm.v2i2.4595
Ong,  J.  O.,  &  Pambudi,  J. (2014).  ANALISIS  KEPUASAN  PELANGGAN  DENGAN  IMPORTANCE PERFORMANCE  ANALYSIS  DI  SBU  LABORATORY  CIBITUNG  PT  SUCOFINDO (PERSERO). J@TI UNDIP : JURNAL TEKNIK INDUSTRI , 9 (1). https://doi.org/10.12777/jati.9.1.1- 10
Putri,  A.  D.,  Rahayu,  S.,  &  Astuti,  T.  (2017).  FAKTOR-FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI KEPUASAN  KONSUMEN  SERTA  DAMPAKNYA  TERHADAP  MINAT  BELI  ULANG KONSUMEN. Dipenogoro Journal of Management , 6 (2).
SA, M., & Natsir, K. (2019). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN APARTEMEN  MEDITERANIA  GARDEN  RESIDENCE  DI  JAKARTA  BARAT. Jurnal  Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis , 2 (2). https://doi.org/10.24912/jmieb.v2i2.898
Sinaga,  C.  R.,  &  Leswana,  N.  F.  (2022).  EVALUASI  TINGKAT  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP PELAYANAN  KEFARMASIAN  DI  APOTEK  X. Journal  of  Pharmaceutical  And  Sciences , 5 (1). https://doi.org/10.36490/journal-jps.com.v5i1.106
Suharyoko  Zailani,  A.  Z.  (2022).  Pengantar  Metodologi  Penelitian  Sosial  dan  Pendidikan.  In Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents (Vol. 3, Issue April).
Zefri  &  Mutiara.  (2019).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  KRL  Commuter  Line  Di  Stasiun  Bekasi. Jurnal Ilmiah Plano Krisna , 14 (2).