ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X

## Peran Kepuasan Wisatawan Terhadap Loyalitas Wisatawan Pada Objek Wisata Kepulauan Seribu Jakarta
Rosa Lesmana 1 . Wiwik Habiyah 2 Nuzul Inas Nabila³
1,2) Universitas Pamulang,email : rosa.sunardi@gmail.com
³)Universitas Lampung,email : nuzulinasnabilaa@gmail.com ARTICLES INFORMATION

## ABSTRACT
JURNAL ILMIAH

## MANAJEMEN FORKAMMA
Vol.3, No.2, Maret 2020 Halaman  : 142 – 149 © LPPM & FORKAMMA
Prodi Magister Manajemen UNVERSITAS   PAMULANG
ISSN ( online )   : 2599-171X ISSN ( print )     : 2598-9545

## Keyword :
Kepuasan Wisatawan; Loyalitas Wisatawan
JEL. classification : A11,

## Contact Author :

## PRODI
MAGISTER MANAJEMEN &

## FORKAMMA UNPAM
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 Email : jurnalforkamma.unpam@gmail.com
Abstrak.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  wisatawan.  Untuk  mengetahui pengaruh  kepuasan  tujuan  umum  dan  kepuasan  atribut terhadap  kepuasan  wisatawan.  Dan  untuk  mengetahui pengaruh niat kembali dan kemauan untuk merekomendasikan terhadap  loyalitas  wisatawan  lokal  pada  objek  wisata Kepulauan  Seribu  Jakarta.  Sampel  terdiri dari  150 orang  yang merupakan  pengunjung  objek  wisata  Kepulauan  Seribu Jakarta.  Data  diolah  dengan  Amos  SPSS  23.  Hasil menunjukkan  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  kepuasan dengan loyalitas  wisatawan,  Kepuasan  umum  dan  atribut  juga berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  wisatawan  serta  niat untuk  kembali  dan  kemauan  untuk  merekomendasikan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  wisatawan  lokal  pada objek wisata Kepulauan Seribu Jakarta.
Abstract. The purpose of this study was to determine the effect of tourist satisfaction on tourist loyalty, general satisfaction, and the  average  level  of  attribute  satisfaction  on  tourist  satisfaction and  to  determine  intention  to  return  and  willingness  to recommend  on  tourist  loyalty.  The  sample  is  150  visitors  of Kepulauan  Seribu  Jakarta.  The  data  was  processed  by  SPSS AMOS  23.  The  results  of  the  study  shows  positive  effect  of tourist  satisfaction  on  the  local  tourist  loyalty  of  Kepulauan Seribu  Jakarta.  General    satisfaction  and  average  satisfaction of  attributes  are  has  positive  effect  on  local  tourist  satisfaction of  Kepulauan  Seribu  Jakarrta.  Intention  to  return  and willingness to recommend has positive effect on the local tourst loyalty of Kepulauan seribu Jakarta.
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X

## A. PENDAHULUAN
Kepulauan  Seribu  merupakan  objek  wisata  yang  populer  dan  berdekatan  dengan  ibukota Jakarta,  dengan  potensi  wisata  yang  menarik.  Namun  dalam  lima  tahun  terakhir  terjadi penurunan jumlah kunjungan wisatawan baik lokak maupun mancanegara. Berikut adalah data kunjungan wisatawan ke Kepulauan Seribu Jakarta:

## Tabel 1 Kunjungan Wisatawan Kepulauan Seribu Tahun 2013-2017
Tahun Jumlah Wisatawan Nusantara Mancanegara 2013 1.138.900 16.384 2014 1.773.026 12.254. 2015 853.213 10.996 2016 810.027 24.517 2017 850.240 28.731
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata DKI Jakarta, 2017
Dari  tabel  diatas  dapat  terlihat  bahwa  jumlah  kunjungan  wisatawan  fluktuatif  dan cenderung  menurun  dimana  pada  tahun  2014  jumlah  kunjungan  wisatawan  sebanyak 1.773.026  wisatawan  menurun  secara  signifikan  sebesar  52%  pada  tahun  2015  menjadi 853.213  wisatawan  pada  tahun  2016,  jumlah  kunjungan  wisatawan  menurun  sebanyak  5% dengan jumlah kunjungan sebanyak 810.027 wisatawan. Pada tahun 2017 terjadi peningkatan jumlah  kunjungan  wisatawan  sebesar  5%  dengan  jumlah  kunjungan  sebanyak  850.240 wisatawan.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Peran  Kepuasan  Wisatawan  Terhadap  Loyalitas  Wisatawan  Pada  Objek  Wisata  Kepulauan Seribu Jakarta”
Perumusan  Masalah dalam  penelitian  ini  apakah  terdapat  pengaruh  antara  kepuasan wisatawan  terhadap  loyalitas  wisatawan?  a pakah  terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  umum dan  tingkat  kepuasan  dalam  hal  atribut  terhadap  kepuasan  wisatawan?  apakah  tredapat pengaruh  antara  niat  kembali  berkunjung  dan  kemauan  untuk  merekomendasikan  terhadap loyalitas wisatawan?
Tujuan  Penelitian,  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  wisatawan  terhadap  loyalitas wisatawan,  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  umum  dan  kepuasan  dalam  hal  atribut terhadap  kepuasan  wisatawan,  dan  untuk  megetahui  pengaruh  niat  kembali  dan  kemauan untuk merekomendasikan terhadap loyalitas wisatawan

## B. KAJIAN LITERATUR

## Kepuasan Wisatawan
Kepuasan  pelanggan,  atau  kepuasan  wisatawan  mengacu  pada  hasil  evaluasi  wisatawan dan  perbandingan  persepsi  kinerja  produk  atau  layanan  dengan  harapan  (Heung  dan  Cheng, 2000).  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  hasilnya  adalah  kepuasan  wisatawan,  namun,  ketika ekspektasi  melebihi  kinerja,  hasilnya  adalah  ketidakpuasan.  Kepuasan  turis  penting  dalam
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X
pemasaran destinasi karena memengaruhi pilihan destinasi, konsumsi barang dan jasa, jumlah kunjungan berulang,  publisitas  dari  mulut  ke  mulut,  dan  loyalitas  tujuan  (Kozak  dan  Rimmington,  2000; Kozak,  Bigne,  dan  Andreu,  2004).  Kepuasan  wisatawan  dapat  ditentukan  oleh  perbandingan wisatawan  tentang  harapan  mereka  terhadap  suatu  destinasi  dan  pengalaman  evaluatif  yang dirasakan  di  tempat  tujuan  (Yoon  dan  Uysal,  2005)  dalam  jurnal  (Sangpikul,  2018). Pemahaman  tentang  kepuasan  wisatawan  adalah  alat  dasar  untuk  mengevaluasi  kinerja produk dan layanan tujuan (Schofield, 2000 dikutip dalam Yoon dan Uysal, 2005). Oleh karena itu, pemantauan kepuasan wisatawan merupakan tugas penting bagi otoritas/perencana tujuan untuk mendapatkan  umpan  balik  dan mendeteksi masalah  yang menyebabkan ketidakpuasan wisatawan  yang  mungkin  berdampak  negatif  pada  kunjungan  di  masa  mendatang  (Reisinger dan  Turner,  2003).  Oleh  karena  itu,  penilaian  kepuasan  wisatawan  sehubungan  dengan destinasi  pulau  dapat  membantu  manajer  destinasi  menyesuaikan  upaya  mereka  untuk meningkatkan  pengalaman  perjalanan  wisatawan  dan  mengembangkan  strategi  pemasaran destinasi yang efektif (Kozak dan Rimmington, 2000; Yoon dan Uysal, 2005).

## Loyalitas Wisayatawan.
Loyalitas  wisatawan  adalah  salah  satu  aspek  paling  penting  tujuan  bagi  pemasar  karena lebih diinginkan, dan lebih murah, untuk mempertahankan wisatawan yang sudah ada daripada menarik    wisatawan baru (Loureiro  dan González, 2008). Wisatawan dengan tingkat loyalitas yang  tinggi  mewakili  segmen  pasar  yang  penting  untuk  banyak  tujuan  wisata,  karena mereka lebih  cenderung  tinggal  lebih  lama  di  destinasi  daripada  pengunjung  pertama  kali.  Loyalitas wisatawan  cenderung  menyebarkan  informasi  positif  melalui  mulut  ke  mulut  (WOM)  dan berpartisipasi dalam kegiatan konsumtif lebih intensif (Li et al., 2010; Zhang et al.,2014).

## C.  METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan lanjutan dari penelitian sebelumnya oleh   (Lesmana & Hasbiyah, Juli 2019) memodifikasi penelitian yang pernah dilakukan oleh “Valle, Silva, Mendes, Guerreiro (2006) ”.
H3
H2

## H1                                         H3
H2

## Gambar 1. Kerangka Berpikir
Hipotesis berdasarkan kerangka berfikir diatas adalah sebagai berikut: H1: Kepuasaan wisatawan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas wisatawan H2: Pengaruh kepuasan tujuan umum ( general destination satisfaction )",tingkat kepuasan rata- rata  dalam  hal  atribut  tujuan  ( attribute  satisfaction )"  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap kepuasan wisatawan.
H3:  Niat  untuk  kembali  dan  kemauan  untuk  merekomendasikan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap loyalitas.
Kepuasan wisatawan Loyalitas Wisatawan
Kepuasaan terhadap atribut Niat untuk kembali Kesediaan untuk merekomendasikan Kepuasan tujuan secara
umum
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X

## Obyek Penelitian.

## Pengunjung Objek Wisata Kepulauan Seribu Jakarta

## Populasi dan Sampel.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang  mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik  kesimpulannya.(Sugiono,  2013).  Dalam  penelitian  ini  populasi  adalah  pengunjung  atau wisatawan  kepulauan  seribu,  Jakarta. Metode  sampling  bersifat  convenience  sampling,  yaitu anggota  populasi  dipilih  berdasarkan judgement peneliti  sebanyak  150  wisatawan  Kepulauan seribu Jakarta.

## Metode Analisis Data.
Penelitian  ini  bersifat  kuantitatif  yang    berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  melalui  kuisioner, analisis data bersifat kuantitatif statistik, Data dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas dan setelah dihasilkan uji validitas dan reliabilitas di uji dengan menggunakan SPSS AMOS 23.

## D. HASIL ANALISIS DATA

## Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas Data
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kepuasaan Wisatawan
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas Loyalitas Wisatawan
Sumber: Output SPPS 23
Data  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  penelitian  dinyatakan  valid  maka Analisa berikutnya dapat dilanjutkan.

## Uji Reliabilitas

## Tabel 4 Uji Reliabilitas
Sumber: Output SPSS 23
Dari table diatas dapat dilihat nilai alpha cronbach kepuasan wisatawan 0,920 > 0,60  dan loyalitas wisatawan 0,905 > 0,60 kedua variabel berdasarkan kriteria uji , dikatakan reliabel
Uji Goodness -of -fit Indices
Tabel 5 Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Indices Kreteria Hasil Model ini Nilai Kritis Evaluasi Model Chi-Square X 2 CMIN 0.000 Besar , X 2 dengan df=1 adalah 0,997 Baik Probability (P) 0.989 ≥ 0.05 Baik X 2 Relatif (CMIN/DF) 0.000 ≤ 2.0 Baik GFI 1.000 ≥ 0.90 Baik AGFI 1.000 ≥ 0.90 Baik TLI 1.026 ≥ 0.95 Baik
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X
CFI 1.000 ≥ 0.95 Baik RMSEA 0.000 ≤ 0.08 Baik

## Sumber : Pengolahan data Amos SPSS
Confirmatory  Factor  Analysis pada measurement model  dalam  penelitian  ini  menunjukan model  yang  baik,  dimana nilai  GFI  lebih  tinggi  dari  tingkat  yang disarankan 0.90;   begitu  juga dengan kriteria yang lain

## Hasil Uji Regression Weight
Tabel 6 Regression Weight (Loading Factor) Measurement Model Kepuasaan Terhadap
Loyalitas Wisatawan Regression Weight Estimate  Standardised Estimate Stand ard Error C.R P Loyalitas wisatawan<--- kepuasaan wisatawan .998 .827 .154 6.459 *** Tujuan Umum     <--- kepuasaan wisatawan .869 .657 .132 6.586 *** Expektasi Wisatawan <- -- kepuasaan wisatawan 1000 .774 *** Niat kembali           <--- loyalitas wisatawan 1.000 .863 Rekomendasi          <--- loyalitas wisatawan .921 .844 .095 9.738 ***
Sumber : Pengolahan data Amos SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  hasil  regresi  yang  diperoleh  melalui  hasil  perhitungan  dengan menggunakan  Amos  SPSS  23,  dari  hasil  regersi  diperoleh  hampir  semua  pengaruh  memiliki nilai  P  lebih  kecil  ≤  0,05  dan  Critical  Ratio  ≥  1,96  artinya  mendukung  hipotesis  dan hipotesis pertama diterima, hipotesis kedua diterima dan hipotesis ketiga diterima
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X
J IMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , Vol.3, No.2 , Maret  2020 147
Gambar 1  Hasil Pengolahan Data Amos SPSS 23

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
“Kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap Loyalitas wisatawan  Lokal pada objek wisata kepulauan seribu Jakarta, dimana nilai t value sebasar 6,459  ≥ 1,96” “Kepuasaan  tujuan  umum  ( general  destination  satisfaction )"  dan  kepuasan  atribut  tujuan ( attribute  satisfaction )"  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  wisatawan  Lokal  pada  objek wisata Kepulauan seribu Jakarta, dimana nilai t value sebesar 6,586 ≥ 1,96” “Niat untuk kembali ( intention to return ) dan kemauan untuk merekomendasikan ( willingness to recommended )  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas,  dimana    nilai  t  value  sebesar  9.738  ≥ 1,96”

## Saran
Disarankan kepada pengelola objek wisata Kepulauan Seribu Jakarta agar dapat menjaga keindahan  pantai  dan  alam  bawa  laut,  kesegaran  udara  karena  hal  ini  yang  membuat wisatawan merasa senang untuk berkunjung. Disarankan juga untuk menigkatkan pelayanan, menambah  fasilitas  transportasi,  toilet  umum  yang  bersih,  lebih  banyak  lagi  tong  sampah, penginapan  yang  nyaman  dan  murah  dengan  lahan  parikir  yang  luas,  layanan  penjulan  tiket yang  cepat  dan  ramah,  food  court  yang  bersih  dan  harga  standar  tidak  menguras  kantong wisatawan, agar dapat meningkatkan kepuasan wisatawan. Meningkatkan keamanan, menjaga hubungan  baik  dengan  wisatawan  agar  wisatawan  Loyal  sehingga  berniat  utuk  kembali berkunjung dan merekomnedasikan kepada wisatawan lain.
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X

## DAFTAR PUSTAKA
Alexandros A., Shabbar, J. (2005). Stated preferences for two Cretan heritage   attractions. Annals of Tourism Research, 32(4), 985-1005.
Alfiah,  S.,  Andriani,  J.,  Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Furyanah,  A.  (2019).  Manajemen Pengelolaan Desa Wisata Pada Desa Cimanggu, Kecamatan Cisalak, Kabupaten Subang, Privinsi  Jawa  Barat  (Studi  Kasus  pada  Curug  Paok  dan  Bukit  Pasir  Jaka). Jurnal  Abdi Masyarakat Humanis , 1 (1).
Bauer, H., Mark, G., & Leach, M. (2002). Building customer relations over  the internet. Industrial Marketing Management, 31(2), 155-163.
Bowen, D. (2001). Antecedents of consumer satisfaction and dis-satisfaction
(CS/D) on Long-Haul inclusive tours: a reality check on theoretical considerations. Tourism
Management, 22, 49–61.
Bramwell, B. (1998). User satisfaction and product development in urban  tourism.Tourism Management, 19(1), 35-47.
Chiu,  Weisheng,  Zeng  Shiheng,  and  Philip  Shao  Tong  Cheng.  (2016).  The  Influence  Of Destination  Image  and  Tourist  Satisfaction  On  Tourist  Loyalty: A  Case  Study  Of  Chinese Tourists in Korea, Tourism and Hospitality Research,   Vol.10 Issue2, pp.223-234
Font, A. R. (2000). Mass tourism and the demand for protected natural areas: a   travel cost approach. Journal of Environmental  Economics and Management, 39(1), 97-116.
Francken, D. A., & Van Raaji, W. F. (1981). Satisfaction with  leisure time activities. Journal of Leisure Research, 13(4), 337-352
Gallarza,M.G., & Saura, I.G.(2006). Value dimensions,  perceived  value,  satisfaction and loyalty: an investigation  of  university  students’  travel  behaviour. Tourism Management, 27 (3), 437-452.
Hallowell R. (1996). The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Profitability: An Empirical Study.  International Journal of
Service Industry Management, 7(4), 27–42.
Kotler, P. (1994). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (8th ed.).Englewood Cliffs NJ: Prentice-Hall International.
Lee, Cheng Fei (2015). Tourist Satisfaction with Factory Tour Experience   International  Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol 9. Iss 3. pp 261-277
Lesmana, R., & Hasbiyah, W. (2019). Model Analisis Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan Lokal Studi Kasus pada Objek Wisata Kepulauan Seribu Jakarta. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 2(3).
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hasbiyah,  W.,  Tumanggor,  M.,  &  Susanto,  S.  (2019).  Manajemen Alokasi  Dana  Desa  dalam  Upaya  dan  Strategi  Mewujudkan  Desa  Sejahtera  Mandiri  di Desa  Cihambulu,  Kec.  Pabuaran,  Kab.  Subang,  Jawa  Barat. Jurnal  Abdi  Masyarakat Humanis , 1 (1).
Malhotra, Naresh K. (2007). Marketing Research: an Applied Orientation.  5th edition. Pearson Education. New Jersey Mittal, V. M., & Kamakura, W.   (2001).  Satisfaction,  repurchase intent  and  repurchase  behaviour:  Investigating  the  moderating  effect  of  customer characteristics, Journal   of Marketing Research, 131–142.
Mittal, V. M., & Kamakura, W. (2001). Satisfaction, repurchase intent and repurchase behaviour: Investigating  the  moderating  effect  of  customer  characteristics,  Journal  of  Marketing Research, 131–142
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63,  33-44.  Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of  Travel Research, 39,78-84.
Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of Travel Research,   39,78-84.
ISSN (print) : 2598-9545 & ISSN (online) : 2599-171X
Petrick, J. F. (2004). Are loyal visitors desired visitors? Tourism Management, 25(4), 463-470. Pine, B. J., Peppers, D., & Rogers, M. (1995). Do you want to keep your   customers forever? Harvard Business Review, March-April, 103-14.
Prebensen,  N.K.  (2004),  Tourism  Satisfaction  with  a  Destination:  Antecedents  and Consequences, XIII Simposio Internacional de Turismo y Ocio. Esade, Fira   de Barcelona. Putri, Tengku. (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada  PT.  TIKI  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Agen  Kota  Langsa.  Jurnal  Manajemen  dan Keuangan Vol. 5, No.2.
Ross, R.L., & Iso-Ahola, S. E. ( 99 ). Sightseeing tourists motivation and satisfaction. Annals of Tourism Research, 18(2), 226-237.
Sangpikul, Aswin (2018). The effects of travel experience dimensions on tourist   satisfaction and destination loyalty: the case of an island destination.
International Journal of Culture, Tourism, and Hospitality Research..
Schofield, P. (2000). Evaluating Castlefield urban heritage park from the   consumer perspective: destination attribute importance, visitor   perception, and satisfaction. Tourism Analysis, 5(2-4), 183-189.
Sunardi, N.  (2018). Analisis Du Pont System Dengan Time Series Approach (Tsa) Dan Cross Sectional  Approach  (Csa)  Dalam  Penilaian  Kinerja  Keuangan  Perusahaan  (Studi  Pada Industri  Konstruksi  (BUMN)  di  Indonesia  Yang  Listing  di  BEI  Tahun  2013-2017). Jurnal SEKURITAS (Saham, Ekonomi, Keuangan dan Investasi) , 1 (4). Supriyadi, “Perangkat Lunak Statistik SPSS + Amos”,  Jakarta, 2014. Turnbull, P., & Wilson, D. T. (1989). Developing and protecting profitable customer relationships.
Industrial Marketing Management, 18, 233- 238.
Um, S., Chon, K., & Ro, Y. (2006). Antecedents of revisit intention. Annals of Tourism Research, 33 (4), 1141-1158.
Valle,  Silva,  Mendes,  Guerreiro.  (2006).Tourist  satisfaction  and  destination  loyalty  intention: A structural and categorical analysis. Int. Journal of Business  Science  and  Applied Management, Volume 1, Issue 1.
Weaver, P.A., McCleary, K.W., Lepisto, L., & Damonte, L.T. (1994). The   relationship of
destination selection attributes to psychological,
behavioural and demographic variables. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2(2), 93-109
Woodside, A., & Lysonski, S. (1989). A General model of traveller destination choice. Journal of Travel Research, 27(4), 8–14.
Yoon,  Y.,  &  Uysal,  M.  (2005). An  examination  of  the  effects  of  motivation  and  satisfaction  on destination loyalty: a structural model. Tourism  Management, 26(1), 45-56.
Zhang, H., Fu, X., Cai, L.A. and Lu, L. ( 2014), “Destination image and tourist loyalty: a meta- analysis”, Tourism Management, Vol. 40, pp. 3-223
Zimmer, Z., Brayley, R. E., & Searle, M. S. (1995). Whether to go and where to go: identification of important influences on seniors' decisions to travel. Journal of Travel Research, 33(3), 3- 10.