PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ( DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE, INTERNATIONAL JUSTICE )

## TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Sarida Sirait 1) , Calen 2)
1 Komputerisasi Akuntansi, Politeknik Bisnis Indonesia email: saridasrt@gmail.com
2 Manajemen, Sekolah Tinggi Akuntansi Dan Manajemen Indonesia email: calen.chan88@gmail.com

## Abstract
Technological  developments  are  so  fast  and fast  that  all  banks  are  increasingly trying  to  provide  excellent  service  to  customers  who  are  the  spearhead  of  the  banking business. The high competition in the banking business and the heterogeneous condition of customers make the management have to make efforts to improve services. the inability of banks  to  deal  with  customer  complaints  makes  customers  dissatisfied  and  shifting.  The large  costs  associated  with  service  recovery  have  prevented  the  banking  sector  from responding quickly to various customer complaints or customers. The purpose of this study is  to  determine  the  extent  to  which  service  recovery  can  improve  banking  services.  The independent  variable  (independent)  in  this  study  is  service  quality  (X),  namely  the application  of  service  recovery  strategies  consisting  of  distributive  justice,  procedural justice,  and  interactional  justice.  Meanwhile,  the  determining  variable  (dependent)  is customer satisfaction (Y) at Bank BRI Pasar Horas Unit. The analytical technique used in this  study  is  linear  regression  to  see  how  much  influence  the  variable  X  has  on  Y.  The results of data processing using SPSS are that X has a significant positive effect on Y with a significance value of 0.00 and a coefficient of determination (R Square) of 0.772. The magnitude of the coefficient of determination of 0.772 is equal to 77.2%, this figure implies that quality affects customer satisfaction by 77.2%
Keywords : service quality, customer satisfaction, service recovery

## 1. PENDAHULUAN
Sistem perbankan sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan masyarakat  karena  persaingan  semakin ketat antar bank satu dengan bank lainnya [1]. Hal ini mendorong setiap bank untuk memberikan  pelayanan  prima  kepada nasabah  yang  sudah  mempercayai  bank tersebut,  masing-masing  dari  bank  yang ada  di  Indonesia  mempunyai  program yang terus diperbarui dan tidak ada bank yang  tidak  memperbaharui  programnya [2].  Adapun  jenis  program  tersebut  ada yang  berbentuk  layanan-layanan  baru yang  akan  membuat  nasabah  semakin mudah untuk melakukan setiap transaksinya [3]. Dari semua program itu dimaksudkan untuk membuat
masyarakat  semakin  tertarik  untuk menjadi  nasabah  baru  di  bank  tersebut, dan  juga  untuk  dapat  mempertahankan agar nasabah yang sudah lama tidak akan berpaling  dan  memilih  bank  lain.Ada banyak usaha yang dapat dilakukan oleh bank agar mampu bersaing terhadap para pesaingnya yaitu bank lainnya, salah satu usaha  yang  dapat  dilakukan  oleh  bank yaitu  dengan  mengikuti  setiap  revolusi industri dan teknologi, khususnya bagian informasi  dan  komunikasi.    Adapun manfaat  dari  penerapan  teknologi  yang telah dirasakan oleh setiap nasabah selain automatic  teller  machine  (ATM)  adalah
credit  card,  debit  card,  phone  banking, internet banking dan mobile banking [4]. Dengan  penerapan  teknologi  yang  akan dilakukan  pihak  bank  maka  diharapkan nasabah  dapat  merasakan  kemudahan dalam  menggunakan  jasa  perbankan yang  disediakan  oleh  pihak  bank, kebebasan bertindak dalam waktu pelayanan,  kecepatan  dan  ketepatan, keamanan data nasabah dan keanekaragaman jenis layanan [5]. Setiap nasabah  yang  merupakan  konsumen pemakai  dari  produk  yang  disediakan didalam setiap bank mempunyai kebebasan dalam memilih sesuai dengan kebutuhan  yang  sedang dibutuhkan oleh nasabah  tersebut.  Dari  semua  jenis produk  yang  hampir  sejenis  akan ditawarkan  oleh  setiap  bank,  maka  dari itu akan mendorong setiap nasabah untuk lebih  memperhatikan  bagian  kualitas layanan  dan  kepuasan  yang  diperoleh nasabah  dari  setiap  penggunaan  produk yang  disediakan  oleh  bank  tersebut.
Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah  ini  adalah  sesuatu  yang  harus dipahami  oleh  setiap  bank  agar  dapat mencapai  tujuan  dari  organisasinya. Didalam  setiap  bagian  organisasi  jasa akan berusaha semaksimal mungkin agar tidak  terjadi  service  failure  yang bertujuan untuk menghemat setiap biaya yang harus dikeluarkan untuk memperbaiki  service  failure  tersebut  [6]
[7].  Setiap  bank  lebih  menginginkan layanan  yang  bebas  dari  kesalahan daripada  perbaikan  yang  sempurna. Namun  diberbagai  keadaan  yang  ada menyebabkan  disetiap  bagian  organisasi tidak akan biasa mengelak dari terjadinya service  failure.  Maka  dari  itu  organisasi harus  dapat  mempertahankan  setiap nasabahnya  dan  jangan  sampai  nasabah dari  bank  tersebut  akan  berpaling  serta lebih memilih bank lain. Sekalipun bank telah  berusaha  semaksimal  mungkin untuk  melakukan  yang  terbaik  dalam
rangka  memenuhi  setiap  kebutuhan  dan keinginan  dari  para  nasabahnya  tetapi tetap  saja  bank  tidak  dapat  menutup kemungkinan bahwa kegagalan jasa atau yang  lebih  sering  disebut  service  failure tetap saja akan dapat terjadi dikemudian hari.  Adapun  kunci  dari  kesuksesan setiap  bank  adalah  harus  bersikap proaktif  dalam  meminimumkan  setiap kemungkinan jika akan terjadi kegagalan jasa,  dan  pihak  bank  harus  membekali setiap karyawannya dengan beberapa alat pemulihan  (recovery)  yang  efektif  dan efisien serta berguna untuk memperbaiki kegagalan yang terjadi dalam
memberikan  kepuasan  terhadap  setiap nasabahnya  [8].  Komitmen  suatu  bank adalah  hal  yang  sangat  penting  dalam mendengar dan merespon suara dari para nasabahnya. Yang sangat diharapkan dari kesungguhan  upaya  itu  adalah  akan tumbuh  sebuah  kepercayaan  dari  para nasabah dalam kejujuran, integritas, dan keandalannya.  Sebuah  kepercayaan  atau trust  tersebut  adalah  sebuah  cerminan dari  rasa  aman  pada  diri  para  nasabah karena  bank  akan  yakin  bahwa  produk atau  jasa  bank  yang  dipilih  akan memenuhi harapan dari semua nasabahnya  [9].  Setiap  bank  tidak  dapat lagi mengambil risiko kehilangan sejumlah nasabahnya, karena ketidakpuasan  nasabahnya  diabaikan oleh  pihak  bank.  Bank  lebih  baik mengorbankan  uang  yang  relatif  sedikit untuk ganti rugi atau mengkompensasikan  rasa  kekecewaan dari  nasabah  tersebut  melalui  program service  recovery  [10].  Secara  umum service  recovery  dapat  diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu distributive justice, procedural justice dan international justice [11]. Service
Recovery sangat efektif untuk kemajuan teknologi  dan  informasi  di  sebuah  bank karena  dapat  memberikan  kemudahan dalam menjaga dan menjamin keamanan
dalam  bertransaksi  dengan  itu  penulis sangat  tertarik  untuk  mengangkat  judul ini karena setiap bank pernah mengalami error atau kegagalan sistem.
Berdasarkan  pengamatan  yang dilakukan  maka  penulis  menemukan masalah  jaringan  yang  sering  berada dalam  keadaan  pemulihan  (offline) sehingga  nasabah  komplain  dengan  hal tersebut  di  Bank  BRI  Cabang  Pasar Horas.  Bank  BRI  Cabang  Pasar  Horas adalah  bank  yang  terletak  dipusat perbelanjaan  dengan  nasabah  yang sangat  ramai  pengunjung  tiap  harinya dengan  keadaan  jaringan  yang  sering bermasalah maka sangat banyak nasabah yang  kecewa  kepada  Bank  BRI  bahkan banyak  nasabah  yang  komplain.  Hal tersebut  terjadi  karena  ada  kerusakan server  dari  pusat  yang  berpengaruh  ke Bank  BRI  Cabang  Pasar  Horas,  Dengan masalah  yang  (sering  terjadi)  maka penulis  tertarik  melakukan  penelitian lebih  dalam  untuk  dibahas  lebih  lanjut. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasa nasabah dimana indikator dari kualitas pelayanan tersebut adalah service recovery .

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif yaitu, pendekatan kuantitatif karena data yang  disajikan  berhubungan  dengan angka (kuantitatif). Populasi dari penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah pada  Bank  BRI  Unit  Pasar  Horas  yang berjumlah  6.812  orang  dengan  teknik pengambilan  sampel  teknik  probability sampling  yaitu  proportionate  stratified random  sampling  dengan  menggunakan rumus  slovin.  Untuk  memperoleh  data yang  jelas  dan  akurat,  maka  peneliti mengambil  data  dari  berbagai  sumber yang mendukung dalam penelitian tugas akhir  dengan  menggunakan  dua  jenis
data  yaitu  :  Data  Primer  dan  sekunder.
Teknik pengumpulan data yang digunakan  penulis  untuk  mendapatkan data-data  yang  sesuai  dengan  tujuan penelitian adalah Observasi yaitu metode penelitian  dimana  peneliti  melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian di Bank BRI Unit Pasar Horas serta Kuisioner. Kuesioner adalah instrument  atau  alat  perantara  berupa pertanyaan  dari  peneliti  yang  biasanya ditujukan  kepada  responden untuk dijawab.  Angket  yang  berisi  kuesioner dan dengan menggunakan tes inteligensi.
Defenisi operasional
dari variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  adalah Melalui Service Recovery, yaitu kegiatan diperuntukkan  atau  ditujukan  kepada pihak  nasabah  melalui  pelayanan  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabah. Indikatornya  adalah  Distributive  Justice Pelayanan di Bank BRI Unit Pasar Horas memberikan  kompensasi  atau  ganti  rugi kepada  nasabah  yang  sudah  kecewa Procedural  justice  Pelayanan  yang dilakukan  oleh  Bank  BRI  Unit  Pasar Horas  cepat  serta  mempermudah  akses dalam menyampaikan keluhan dan saran International  justice  Sikap  dari  pihak Bank  BRI  Unit  Pasar  Horas  terhadap pelanggan  apabila  terjadi  kesalahan teknis (error).
Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Melalui  Service  Recovery  adalah  Suatu keadaan  emosional  yang  dapat  berupa perasaan  senang  maupun  kecewa  yang muncul  ketika  system  perbankan  error dan  disebut  rusak,  kinerja  service recovery  yang  diinginkan  terhadap kinerja hasil yang diharapkan.
Indikatornya adalah Attributes related to service  (Service  Pelayanan  masalah dapat dilakukan  secara tuntas dan  selalu ada  jalan  keluar  sehingga  membuat nasabah  puas),  Attributes  related  to purchase  (Service  yang  diberikan  oleh bank sangat akurat dan ada peluang bagi
nasabah  untuk  kembali  menggunakan produk dan jasa di Bank BRI Unit Pasar Horas).  Instrumen  dalam  penelitian  ini adalah  kuesioner.  Kuesioner  dalam  hal ini  ditujukan  kepada  nasabah  bank  BRI Unit  Pasar  Horas  yang  merupakan populasi dan sampel dalam penelitian ini. Dalam  penelitian  ini,  kualitas  pelayanan yang  merupakan  variabel  X  mempunyai tiga  indikator  yaitu  distributive  justice, procedural  justice  dan  international justice.  Ketiga  indikator  inilah  yang membuat  penelitian  ini  berbeda  dengan penelitian-penelitian sebelumnya.
Untuk memudahkan penulis
dalam  mengumpulkan  atau  menggali data  yang  berkaitan  dengan  pelayanan
Service  Recovery  terhadap  kepuasan nasabah  Bank  BRI  Unit  Pasar  Horas, penulis  terlebih  dahulu  merumuskan indikator  dari  masing-masing  variabel. Sebelum  penulis  melakukan  pengolahan data  lebih  lanjut,  data  kuesioner  lebih daulu  diuji  validitas  dan  realibilitas Penelitian ini melakukan uji validasi dan reabilitas  terhadap  instrumen  penelitian dengan  menggunakan  SPSS  dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala linkert sebagai alat ukur.
Uji  Hipotesis  dilakukan  dengan melakukan  Uji  Koefisien  Determinasi untuk  melihat  hubungan  atau  korelasi antar  variabel  serta  Uji  Regresi  Linear
untuk  melihat  tingkat  signifikansi  X terhadap Y. Analisis regresi ini digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh dari  variabel  bebas  (Dependent)  yaitu Kualitas  Pelayanan  terhadap  variabel terkait  (Independent)  yaitu  Kepuasan Pelanggan.
Model  persamaan  regresi  linear sederhana adalah seperti berikut ini :
Y = a +bX Dimana  :  Y=Variabel  Response atau Variabel Akibat (Defendent) X=Variabel  Predictor  atau  Variabel Faktor Penyebab (Independent) a=Konstanta b=Koefisien regresi
(Kemiringan);besaran  Response  yang ditimbulkan  oleh  Predictor  Uji  t  Uji  t digunakan  untuk  menentukan  tingkat signifikan  secara  parsial  antara  masing- masing  variabel  bebas  dengan  variabel terikat, maka hipotesis harus diuji t pada taraf signifikan sebesar a=5% secara dua arah.  Jika  nilai  signifikansi  pengujian  > 0.05 (pada taraf 5%), maka H0 diterima dan  Ha  ditolak,  sehingga  hipotesis  yang dirumuskan tidak terbukti kebenarannya. Jika  nilai  signifikansi  pengujian  <  0.05 (pada taraf 5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang dirumuskan terbukti kebenarannya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Rekapitulasi jawaban responden Tabel 1. Rekapitulasi jawaban responden terhadap variable kualitas Pelayanan Pertan yaan Skala Likert Jumlah Responden Sangat Setuju Setuju Ragu- ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah 1. 43 41 12 3 0 99 2. 29 40 26 4 0 99 3. 35 46 13 5 0 99 4. 36 41 15 7 0 99 5. 32 45 17 5 0 99 Sumber :Diolah Sendiri
Tabel 2. Rekapitulasi jawaban responden terhadap variable kepuasan nasabah
Pertan yaan Skala Likert Jumlah Responden Sangat Setuju Setuju Ragu- ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah 1. 39 38 19 3 0 99 2. 23 42 30 4 0 99 3. 37 47 10 5 0 99 4. 34 44 14 7 0 99 5. 40 38 16 5 0 99 Sumber :Diolah Sendiri
Dari  tabel  1  dan 2 diatas  dapat  kita lihat  bahwa  jawaban  responden  variable kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah lebih  dominan  setuju  dan  sangat  setuju. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan service recovery di Bank BRI Cabang  Pematangsiantar  Unit  Pasar Horas sangat Baik pelayanannya berdampak  positif  terhadap  kepuasan nasabah. Hasil rekapitulasi jawaban responden  di  atas  di  peroleh  dari kuesioner  99  responden  yang  benar- benar  disebarkan  kepada  nasabah  Bank BRI Cabang Pematangsiantar Unit Pasar Horas dan kuesioner 99 responden 100% kembali.  Selain  kuesioner  peneliti  juga melakukan  observasi  langsung  ke  Bank BRI Cabang Pematangsiantar Unit Pasar Horas  selama  2  minggu  dan  juga melakukan  wawancara  kepada  beberapa nasabah.
Yang menjadi persoalan umum pada Bank BRI Cabang Pematangsiantar Unit Pasar  Horas  adalah  masyarakat  atau nasabah  kurang  memahami  arti  dari service recovery yang  sebenarnya karena data  tersebut  banyak  orang  tua  dan  ibu- ibu  yang  tidak  fasih  terhadap  bahasa indonesia sehingga terjadi kesalah pahaman antara nasabah dan juga service recovery. Untuk menentukan kedudukan variabel  pelayanan  prima  (X)  dan
kepuasan  nasabah  (Y)  menggunakan langkah-langkah berikut ini :
1. Mencari jumlah skor hasil kuesioner dengan cara sebagai berikut :
Total  Skor  =  (jumlah  responden  yang menjawab  sangat  setuju  x  5)  +  (jumlah responden yeng menjawab setuju  x 4) + (jumlah responden yang menjawab ragu- ragu  x  3)  +  (jumlah  respondden  yang menjawab  tidak  setuju  x  2)  +  (jumlah responden  yang  menjawab  sangat  tidak setuju x 1). 2. Membuat daerah kategori kontinum    menjadi  lima  tingkatan  yaitu sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik,  dan  sangat  baik  dengan  langkah- langkah sebagai berikut :
a.  Menentukan  kontinum  tertinggi  dan terendah Tertinggi  =  skor  tertinggi  x  jumlah pernyataan x jumlah responden Terendah  =  skor  terndah  x  jumlah pernyataan x jumlah responden b. Menetukan selisih skor kontinum dari setiap  tingkatan  dengan  rumus  sebagai berikut :
NJI  (Nilai  Jenjang  Interval)  =  Nlai Tertiinggi – Nilai Terendah Jumlah Kriteria Pernnyataan c.  Menentukan  daerah  kontinum  dengan cara  menambahkan  selisih  NJI  dan menentukan  daerah  letak  skor  hasil penelitian sebagai berikut :

## Gambar 1. Garis Kontinum
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik        Cukup Baik           Baik         Sangat Baik
Sumber : Sugiyono (2012) 1. Menentukan  persentase  letak  skor hasil  penelitian  (rating  scale)  dalam garis kontinum dengan rumus sebagai berikut : Persentase  skor  =  (Skor  Aktual  /  Skor Ideal) x 100% Skor  aktual  adalah  jawaban  seluruh responden  atas  angket  yang  telah diajukan.
Skor ideal adalah skor tertinggi.
1. Kualitas Pelayanan Tabel 3. Rekapitulasi % jawaban responden terhadap variable kualitas Pelayanan Pertan yaan Skala Likert Jumlah Responden Skor Total Sangat Setuju Setuju Ragu- ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah (%) Skor Ideal 1. 43 41 12 3 0 99 421 495 43,4% 41,4% 12,1% 3,0% 0,0% 100% 85% 2. 29 40 26 4 0 99 391 495 29,2% 40,4% 26,2% 4,0% 0,0% 100% 78% 3. 35 46 13 5 0 99 408 495 35,3% 46,4% 13,1% 5,0% 0,0% 100% 82% 4. 36 41 15 7 0 99 404 495 36,3% 41,4% 15,1% 7,0% 0,0% 100% 81% 5. 32 45 17 5 0 99 401 495 32,3% 45,4% 17,1% 5,0% 0,0% 100% 81% Skor Aktual 2025 Sumber : Diolah Sendiri Dimasukan dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara sebagai berikut :
Nilai indeks maksimum = 5 x 5 x 99 = 2475
Nilai indeks minimum  = 1 x 5 x 99 = 495
Nji = (nilai maksimum – nilai minimum) : 5 = (2475-495) : 5 = 396
Presentase Skor = Skor aktual x100%
Skor ideal
= (2025 : 2475) x 100%
= 82%
Keterangan mengenai batas kontinum dapat kita lihat seperti dibawah ini
1) 495<skor 891 berada  dalam kategori sangat tidak baik
2) 891 < skor 1,287 berada dalam kategori tidak baik
3) 1,287 < skor 1,683 berada dalam kategori cukup baik 4) 1,683 <skor 2,079 berada dalam kategori baik 5) 2,079 <skor 2,475 berada dalam kategori sangat baik Sangat Tidak Baik      Tidak Baik           Cukup Baik            Baik               Sangat Baik 495 891 1,287 1,683  2,025    2,079 2,475 Gambar 2. Garis Kontinum Kualitas Pelayanan (X)
Berdasarkan  gambar  2  diatas  dapat diketahui  bahwa  sacara  keseluruhan persepsi  responden  tentang  kualitas pelayanan sebesar 2025 atau 82%. Hal ini menunjukan  bahwa  sebagian  besar responden menyatakan kualitas pelayanan  pada  Bank  BRI  Cabang Pematangsiantar Unit Pasar Horas baik. 2. Kepuasan Nasabah Tabel 4. Rekapitulasi % jawaban responden terhadap variable Kepuasan Nasabah Pertan yaan Skala Likert Jumlah Responden Skor Total Sangat Setuju Setuju Ragu- ragu Kurang Setuju Tidak Setuju Jumlah (%) Skor Ideal 1. 39 38 19 3 0 99 410 495 39,3% 38,3% 19,1% 3,0% 0,0% 100% 82% 2. 23 42 30 4 0 99 381 495 23,2% 42,4% 30,3% 4,0% 0,0% 100% 76% 3. 37 47 10 5 0 99 413 495 37,3% 47,4% 10,1% 5,0% 0,0% 100% 83% 4. 34 44 14 7 0 99 402 495 34,3% 44,4% 14,1% 7,0% 0,0% 100% 81% 5. 40 38 16 5 0 99 410 495 40,4% 38,3% 16,1% 5,0% 0,0% 100% 82% Skor Aktual 2016 Sumber : Diolah Sendiri Dimasukan dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara sebagai berikut : Nilai indeks maksimum = 5 x 5 x 99 = 2475 Nilai indeks minimum  = 1 x 5 x 99 = 495 Nji = (nilai maksimum – nilai minimum) : 5 = (2475-495) : 5 = 396 Presentase Skor = Skor aktual x100% Skor ideal
= (2016 : 2475) x 100%
= 81,5%
Keterangan mengenai batas kontinum dapat kita lihat seperti dibawah ini
1) 495<skor 891 berada  dalam kategori sangat tidak baik 2) 891 < skor 1,287 berada dalam kategori tidak baik 3) 1,287 < skor 1,683 berada dalam kategori cukup baik 4) 1,683 <skor 2,079 berada dalam kategori baik 5) 2,079 <skor 2,475 berada dalam kategori sangat baik Sangat Tidak Baik      Tidak Baik            Cukup Baik            Baik          Sangat Baik 495 891 1,287 1,683  2016    2,079 2,475 Gambar 3. Garis Kontinum Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan  gambar  3  diatas  dapat diketahui  bahwa  secara  keseluruhan persepsi  responden  tentang  kualitas pelayanan sebesar 2016 atau 81,5%. Hal ini  menunjukan  bahwa  sebagian  besar responden menyatakan kepuasan nasabah pada BRI Cabang Pematangsiantar  Unit  Pasar  Unit  Pasar Horas baik. Uji Hipotesis
Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh  variable  kualitas  pelayanan terhadap variable kepuasaan nasabah.
Tabel 5.  Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate R Square Change  F Change  df1 df2 Sig. F Change 1 .879 a .772 .770 1.278 .772 328.644 1 97 .000
a. Predictors: (Constant), x
b. Kepuasan Nasabah : y Sumber data primer yang diolah SPSS
Dari output model summary ,
diketahui  nilai  koefisien  determinasi  (R Square)  sebesar  0,772.  Besarnya  angka koefisien determinasi 0,772 sama dengan 77,2%, amgka tersebut mengandung arti bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan  nasabah,  sedangkan  sisanya 23,8%  dipengaruhi  oleh  variable  lain yang tidak di bahas dalam penelitian ini.
Semakin kecil nilai koefisien determinasi (R Square), maka ini artinya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat semakin lemah.
Sebaliknya  jika  R  Square  semakin mendekati  1,  maka  pengaruh  tersebut akan semakin kuat.
Uji Signifikansi (Uji t)
Uji  t  atau  parsial  pada  dasarnya digunakan  untuk  menunjukan  pengaruh satu variable independen secara individual  dalam  menerangkan  variable dependen. Besarnya angka t tabel dengan ketentuan sig.0,05 dan jumlah responden sebesar 99 sehingga diperoleh ketentuan nilai t tabel sebesar 1,984. 1). Jika nilai signifikan pengujian > 0,05 maka  tidak  ada  pengaruh  secara parsial,  maka  Ho  diterima  dan  Ha ditolak 2). Jika nilai signifikan pengujian < 0,05 ada pengaruh secara parsial, maka Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga hipotesis  yang  dirumuskan  terbukti kebenarannya. Tabel 6. Hasil Uji Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.262 1.007 2.247 .027 Kualitas Pelayanan .885 .049 .879 18.129 .000 a. Dependent Variable: y Sumber data primer yang diolah SPSS
Dari  hasil output diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  18.129  sedangkan  nilai  t tabel sebesar  1,984.  Maka  dapat diketahui  t  hitung  (18,129)  >  t  tabel (1,984) dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,027.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa Ha diterima yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank BRI Cabang Pematangsiantar Unit Pasar Horas.  Hasil  penelitian  ini  sama  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  I Wayan  Sujana  [12]  yang  mengatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh kepada  kepuasan  nasabah.  Hasil  yang sama juga dikemukan oleh Murdifin [13].
Untuk  mencapai  kepuasan  nasabah yang  diharapkan  maka  tentu  suatu perusahaan lebih mengedepankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada  nasabah.  Untuk  itu  diharapkan indikator  dari  kualitas  pelayanan  yakni distributive  justice,  Procedural  justice, International justice. Mampu menghasilkan  kualitas  pelayanan  yang handal  serta  berkopeten  untuk  melayani nasabah secara spesifik.
Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi
pula  kepuasan  nasabah  yang  diperoleh. Ukuran  kualitas  pelayanan  bukan  hanya ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena mereka yang menikmati  layanan  sehingga  dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan  harapan-harapan  mereka berdasarkan kepuasannya.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini adalah :
1. Dari hasil pengolahan SPSS diperoleh nilai  t  hitung  sebesar  18.129  sedangkan nilai  t  tabel  sebesar  1,984.  Maka  dapat diketahui  t  hitung  (18,129)  >  t  tabel (1,984) dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,027.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa Ha diterima yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank BRI Cabang Pematangsiantar Unit Pasar Horas.
2. Dari hasil deskripsi responsen dimana penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan nasabah secara keseluruhan sudah
dianggap Baik berada di score 2,025 dan penilaian  terhadap  kepuasan  pelayanan nasabah  sudah  dianggap  baik  berada  di score  2.016.  Terdapat  pengaruh  yang positif signifikan antara Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah pada Bank BRI Cabang Pematangsiantar Unit  Pasar  Horas,  kontribusi  pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  service recovery  terhadap  kepuasan  nasabah sebesar  77,2%  dan  selebihnya  22,8 dipengaruhi  oleh  faktor  yang  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 5. REFERENSI
[1] S. Nawangsari and R. Widiastuti, “Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada PT Bank DKI- -Depok),” Sebatik , vol. 22, no. 2, pp. 51–55, 2018.
[2] S. M. Janosik, “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Tabungan Sebagai Variabel Intervening  Pada  PT.  Bank Negara  Indonesia  Tbk,  Cabang Malang (Studi Pada Nasabah PT.
Bank  Negara  Indonesia  Tbk, Cabang Malang),” NASPA J. , vol. 42, no. 4, p. 1, 2020.
[3] N.  Nurdin,  I.  Musyawarah,  N. Nurfitriani, and A. Jalil, “Pengaruh  Pelayanan  Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah  (Studi  Pada  Mahasiswa Perbankan  Syariah  IAIN  Palu),” J.  Ilmu  Perbank.  dan  Keuang. Syariah , vol. 2, no. 1, pp. 87–104, 2020. [4] T.  Trimulato,  “AKSELERASI TINGKAT PENGETAHUAN MAHASISWA TENTANG SISTEM DAN PRODUK PERBANKAN SYARIAH MELALUI  MEDIA  ONLINE PADA PROGRAM STUDI

## PERBANKAN  SYARIAH  UIN
ALAUDDIN MAKASAR,” Ekspansi  J.  Ekon.  Keuangan, Perbankan,  dan  Akunt. ,  vol.  12, no. 1, pp. 12–30, 2020. [5] S. B. Fatimah and A. Hendratmi, “Digitalisasi  Pada  Bank  Mandiri Syariah  Di  Tengah  Persaingan Dan  Perubahan  Teknologi,” J. Ekon.  Syariah  Teor.  dan  Terap. , vol. 7, no. 4, pp. 795–813, 2020.
[6] R.  Zulkarnain,  H.  E.  R.  Taufik,
and A. D. Ramdansyah, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mu’amalah  Cilegon),” J.  Manaj. Dan Bisnis , vol. 2, no. 01, pp. 87– 110, 2020. [7] D. Suryadi, “SERVICE QUALITY IN CASE: KEGAGALAN LAYANAN (SERVICE FAILURE) PERBANKAN  SYARIAH  DAN STRATEGI PEMULIHAN LAYANAN (SERVICE RECOVERY),” J. Asy- Syukriyyah , vol. 21, no. 1, pp. 83– 105, 2020. [8] S. Himmah, “PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah  Bank  BRI  Cabang Malang),” J. Ilmu Manaj. , vol. 4, no. 2, pp. 210–222, 2020.
[9] S.  Randi,  T.  Mery,  and  J.  Purbo, “Pengaruh  kualitas  pelayanan,
kepercayaan  dan  nilai  nasabah terhadap kepuasan nasabah,”
Universitas Bung Hatta, 2020. [10] D.  Aprilia,  “Implementsi  Service Recovery Pelayanan Oleh Customer Service Untuk
Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  Pada Bank  Syariah  Mandiri  Kantor Cabang  Teluk  Betung,”  IAIN Metro, 2020. [11] M.  Tansi,  I.  Agustin,  and  S. Wijaya, “PENGARUH PEMULIHAN JASA TERHADAP  KEPUASAN  DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN  ATAS  MEREK HOTEL:  STUDI  PADA  HOTEL BERBINTANG  SATU  SAMPAI TIGA  DI  INDONESIA,” J.
Manaj.  Perhotelan ,  vol.  6,  no.  2,
pp. 99–110, 2020.
[12] I. W. Sujana, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  Bank  Syariah  di Kota  BauBau,” J.  Ilm.  Manaj.
Emor (Ekonomi Manaj. Orientasi Riset) , vol. 3, no. 2, pp. 187–199, 2020. [13] I.  Murdifin,  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon  Cabang  Makassar,” Celeb. Equilibrum J. , vol. 1, no. 2,
pp. 23–33, 2020.