## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Herry Sussanto 1
Wido Damayanti 2
Dosen 1
Mahasiswa 2
Prodi Manajemen ,Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma e-mail : doubleyuaidiouw@yahoo.com
.

## ABSTRACT
The objective of this study is to analyze partial and simultaneous effects of service quality and product quality on consumers’ loyalty. Kebunku Nursery was chosen as object of the study. Primary data were collected from 100 respondents who were randomly selected. Data were analyzed using multiple linear regression analysis. It is concluded that both variables such as service quality and product quality simultaneously affect consumers’ loyalty. However, product quality was the only variable that has partial effect on consumers’ loyalty.
Key words: service quality; product quality; consumers’ loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk baik secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen.  Penelitian mengambil studi kasus “Kebunku Nursery.” Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Regresi Linear Berganda dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16.0 dan metode pengumpulan data berupa kuesioner dengan responden sebanyak 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi ada pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil juga menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas konsumen   Kebunku Nursery

## PENDAHULUAN
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit juga bagi sebuah perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan konsumennya agar tidak berpindah ke perusahaan lain. Dewasa ini, konsumen sangat sulit di jaga kesetiaannya, mengingat banyak sekali konsumen yang lebih teliti, lebih menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan kualitas terbaik dan harga
termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh perusahaan.
Konsumen tidak hanya berperan sebagai pembeli dari sebuah produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, namun konsumen juga berperan sebagai sumber penghasilan tetap apabila ia melakukan pembelian yang berulang dan rutin, serta merekomendasikan produk atau pun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada teman, keluarga, maupun kerabatnya.
Sebagai sebuah usaha yang menjual produk berupa tanaman hias, manajemen “Kebunku Nursery” sangat menyadari ketatnya persaingan yang harus dihadapi. Mengingat saat ini banyak sekali permintaan konsumen terhadap tanaman hias (khususnya jenis aglaonema) yang berawal dari diminatinya salah satu jenis tanaman hias beberapa tahun lalu. Usaha “Kebunku Nursery” tidak hanya harus bersaing dengan nursery kecil maupun besar yang sudah lama ada, tetapi juga harus bersaing dengan nursery baru yang semakin banyak bermunculan akhir-akhir ini dikarenakan peluang bisnis yang cukup menggiurkan. Dengan situasi persaingan  seperti ini maka “Kebunku Nursery” terus meningkatkan kualitas pelayanan serta kualitas produk yang dijualnya guna menciptakan kesetiaan dari para konsumennya.
Permasalahan yang ingin dijawab dalam penelitian ini dengan demikian adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas konsumen?
3.  Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas konsumen?

## Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis menggambarkan kualitas pelayanan dan kualitas produk sebagai faktor utama terciptanya loyalitas konsumen.

## Gambar 1
Sumber : Zeith aml (2003 : 189) Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Kebunku Nursery. H 2 : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Kebunku Nursery. H 3 : Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Kebunku Nursery.

## METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen usaha “Kebunku Nursery” yang telah melakukan pembelian lebih dari 1 kali. Konsumen tersebut dijadikan populasi karena diasumsikan bahwa konsumen tersebut sudah termasuk ke dalam golongan konsumen yang  loyal. Berdasarkan data dari pemilik “Kebunku Nursery,” jumlah
konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari 1 kali adalah sebanyak 110 orang, maka 110 orang tersebut merupakan anggota dari populasi dalam penelitian ini.
Tidak semua anggota populasi ini menjadi responden penelitian.  Prosedur penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan tidak acak dengan teknik penarikan sampel yaitu accidental sampling
Kualitas produk (X 2 ) Kualitas layanan (X 1 ) Loyalitas (Y)
Besaran sampel minimal dalam penelitian ini ditentukan dengan meng- gunakan rumus Slovin, yaitu
86 ) 05 . 0 110 ( 1 110
1 2 2 = × + = + = Ne N n
.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan demikian adalah sebanyak 86 orang.
Instrumen penelitian adalah kuesioner.  Kuesioner dikembangkan un- tuk mengukur kepuasan akan layanan dan produk.  Sebanyak 12 indikator dikem- bangkan untuk mengukur kepuasan layanan, dan tiga (3) indikator untuk mengukur kepuasan produk.  Loyalitas konsumen diukur menggunakan empat (4) indikator.
Analisis data didahului dengan uji validitas dan reliabilitas isntrumen penelitian. Validitas menunjukkan ketepatan atau kecermatan suatu ins- trumen dalam mengukur apa yang ingin diukur sedangkan reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas yang merupakan indikasi sejauh mana pengukuran itu memberikan hasil yang relatif tidak berbeda jika dilakukan pengukuran berulang terhadap kelompok subjek yang sama.  Kuesioner yang sudah valid dan reliabel digunakan untuk mengumpulkan data kepuasan konsumen akan layanan dan produk.
Uji asumsi klasik diaplikasikan untuk memeriksa sifat linearitas variabel dan data penelitian.  Pengujian ini terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Setelah asumsi klasik dipenuhi, uji regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
Uji regresi linear berganda m erupakan alat analisis yang digunakan untuk menunjukkan pengaruh antara dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut :
e X b X b X b Y n n + + + + = ....... 2 2 1 1 α

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

## Penelitian
Uji validitas dilakukan menggunakan korelasi product moment Pearson.  Dari hasil pengujian tersebut dapat dilihat bahwa nilai korelasi masing- masing item pertanyaan dengan total lebih besar dari nilai r tabel pada signifikansi 0.05 (5%) dengan jumlah data (n) = 100 yaitu sebesar 0,195. Sehingga semua item pertanyaan yang termasuk ke dalam variabel kualitas pelayanan tersebut dinyatakan valid.
Nilai korelasi masing-masing item pertanyaan pengukur kualitas produk, lebih besar dari nilai r tabel (pada signifikansi 0.05, dengan jumlah data 100), yaitu sebesar 0,195. Sehingga semua item pertanyaan yang termasuk ke dalam variabel kualitas produk tersebut dinyatakan valid. Ditemukan juga hasil yang sama pada uji validasi variable loyalitas konsumen.  Korelasi masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel (pada signifikansi 0.05, dengan jumlah data 100), yaitu sebesar 0,195. Sehingga semua item pertanyaan yang termasuk ke dalam variabel loyalitas konsumen tersebut dinyatakan valid.
Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cornbach menghasilkan Tabel 2 untuk variabel kualitas layanan, Tabel 3 untuk variabel kualitas produk, dan Tabel 4 untuk loyalitas konsumen.  Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan menghasilkan nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) masing-masing item pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel pada signifikansi 0.05 (5%). Sehingga semua item pertanyaan yang termasuk ke dalam variabel kualitas pelayanan tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel 1. Uji reliabilitas variabel kualitas produk
Keterangan item Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha PEL1 Kecepatan dan ketepatan proses pengiriman tanaman hias 0,388 PEL2 Kesigapan dalam melayani konsumen 0,680 PEL3 Kesigapan menangani keluhan konsumen 0,585 PEL4  Kesigapan membantu konsumen memilih tanaman hias yang berkualitas baik 0,596 PEL5  Pemilik memiliki pengetahuan tentang tanaman hias 0,544 PEL6  Pemilik dapat menanamkan kepercayaan kepada konsumen 0,670 PEL7 Pemberian garansi kepada konsumen 0,603 PEL8 Kemudahan dihubungi oleh konsumen 0,414 PEL9 Perhatian secara individu kepada konsumen 0,663 PEL10 Kemampuan berkomunikasi baik 0,731 PEL11 Sopan dan ramah melayani konsumen 0,650 PEL12 Ruangan bersih, rapi, dan nyaman 0,388 0,869
Sumber : data diolah
Nilai cronbach’s alpha dari variabel kualitas produk adalah 0.721. Angka ini lebih besar dari nilai r kritis, yaitu 0.195.  Dapat dinyatakan bahwa tiap item pertanyaan dalam variabel kualitas produk tersebut dinyatakan reliabel dan dapat diterima.  Sama halnya dengan uji reliabilitas variabel loyalitas konsumen.
Dari hasil pengujian diperoleh bahwa nilai cronbach’s alpha dari sebesar 0.826. Angka ini lebih besar dari nilai r kritis yang sebesar 0.195, yang berarti tiap item pertanyaan dalam variabel kualitas produk tersebut dinyatakan reliabel dan baik.

## Tabel 2. Uji reliabilitas variabel kualitas produk
Keterangan item Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha PRO1 Kualitas tanaman hias yang dijual bagus 0,579 PRO2 Koleksi tanaman hias yang dijual lengkap 0,524 PRO3 Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk 0,533 0,721 Sumber : data diolah Tabel 3. Uji reliabilitas variabel loyalitas konsumen Keterangan item Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha LOY1 Konsumen tidak ragu membeli tanaman hias di Kebunku Nursery 0,732 LOY2  Konsumen merekomendasikan Kebunku Nursery 0,722 LOY3  Konsumen akan membeli tanaman hias di Kebunku Nursery lagi 0,669 LOY4  Tetap membeli di Kebunku Nursery meskipun harganya lebih mahal 0,584 0,826
Sumber : data diolah

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum pengaruh variabel bebas diukur terhadap variabel terikat, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik, yaitu untuk kelineran dan normalitas data.  Uji normalitas dilakukan menggunakan normal probability plot .  Berdasarkan grafik yang terbentuk, terlihat bahwa titik-titik data menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik data searah mengikuti garis diagonal sehingga dapat diasumsikan bahwa model regresi ini berdistribusi normal.
Uji linearitas dilakukan dengan memeriksa multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi. Ada tidaknya multikolinearitas didasarkan pada nilai tolerance dan VIF . Tabel 5 menunjukkan nilai tolerance dan VIF .
Tabel 4. Statistik colinearitas Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) 17.285 2.912 5.936 .000 Pelayanan .321 .179 .154 1.789 .077 .590 1.696 1 Produk 2.226 .294 .651 7.571 .000 .590 1.696 a. Dependent Variable: Loyalitas Sumber : data diolah Berdasarkan tabel tersebut diketahui nilai tolerance masing-masing variabel sebesar 0.590, lebih kecil dari 1. Nilai VIF masing-masing variabel sebesar 1.696, juga lebih kecil dari 5; sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas antar variabel bebas (kualitas pelayanan dan kualitas produk) dalam model regresi ini.
Uji heteroskedastisitas dilakukan menggunakan diagram pencar. Berdasarkan diagram pencar, nampak bahwa titik-titik data tidak membentuk pola yang beraturan atau pola tertentu tetapi titik-titik data tersebut menyebar secara merata sehingga dapat diasumsikan bahwa tidak ada gejala heteroskedastisitas dalam model regresi ini.  Uji autokorelasi juga menunjukkan
tidak ada gejala autokorelasi dalam model regresi.

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Loyalitas Konsumen
Uji asumsi klasik menunjukkan bahwa syarat penggunaan regersi berganda linear dipenuhi.  Hal pertama yang dilakukan adalah mengukur koefisien berganda dan koefisien determinasi.  Tabel 6 menunjukkan hasil ringkasan model.  Koefisien korelasi berganda adalah sebesar 0.759.  Angka ini menunjukkan hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kualitas produk dengan loyalitas konsumen. Hubungannya adalah searah, artinya jika kualitas pelayanan dan produk naik, maka loyalitas konsumen juga akan naik.
Tabel 5. Ringkasan Model b Model R R kuadrat R kuadrat adjusted Perkiraan kesalahan standar 1 .759 a .577 .568 2.633 a. Predictors: (Constant), Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : data diolah
Nilai koefisien determinasi sebesar 0.577. Koefisien ini menunjukkan bahwa 57.7% loyalitas konsumen “Kebunku Nursery” dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk, sedangkan sisanya (42,3%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini.  Nilai perkiraan kesalahan standar sebesar 2.633 (satuan yang digunakan untuk variabel terikat atau dalam hal ini loyalitas konsumen “Kebunku Nursery”), hal ini berarti banyaknya kesalahan dalam memprediksi loyalitas konsumen adalah sebesar 2.633.
Semakin kecil nilai perkiraan kesalahan standar akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel terikat.
Tabel 7 menunjukkan uji kesesuaian model menggunakan analisis variansi (Anova).  Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai F hitung (66,047) > F tabel (3,090) sehingga dapat disimpulkan bahwa data sesuai dengan model.  Dengan kata lain, kualitas pelayanan (X 1 ) dan kualitas produk (X 2 ) merupakan faktor prediktor loyalitas konsumen “Kebunku Nursery” (Y).
Sumber : data diolah
Selanjutnya dihitung koefisien regresi model.  Tabel 8 menunjukkan koefisien masing-masing variabel bebas kualitas layanan dan produk.  Dari tabel tersebut diketahui nilai t hitung X 1 (1.789) < t tabel (1.985) sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap loyalitas konsumen Kebunku Nursery (Y). Juga diketahui bahwa nilai t hitung X 2 (7.571)
> t tabel (1.985) sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh signifikan antara kualitas produk (X 2 ) terhadap loyalitas konsumen “Kebunku Nursery” (Y).
Konstanta model sebesar 17.285. Angka ini menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan dan produk dikontrol konstan, maka nilai loyalitas konsumen
Tabel 6.ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 915.740 2 457.870 66.047 .000 a Residual 672.450 97 6.932 1 Total 1588.190 99
a. Predictors: (Constant), Produk, Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
akan sebesar 17.285.  Dapat diimpilikasikan bahwa ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen selain kualitas pelayanan dan produk. Koefisien faktor kualitas pelayanan sebesar 0.321.  Artinya, setiap kenaikan satu unit kualitas pelayanan, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0.321.  Tapi dilihat dari nilai signifikansinya, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen signifikan pada taraf nyata 10%.  Banyak penelitian sebelumnya yang sudah membuktikan secara empiris pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, di antaranya (Atilgan dan Aksoy, 2003; Juwaheer dan Ross, 2003; Lai dan Bai, 2007; Lam dan Zhang, 1999; Johns dan Karatepe, 2004).
Koefisien regresi kualitas produk sebesar 2.226.  Angka ini menunjukkan bahwa kenaikan setiap unit kualitas produk, akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar 2.226.  Pengaruh kualitas produk sangat signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, dilihat dari signifikansinya yang jauh di bawah 0.05.
Sumber : data diolah
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus-menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting bagi kesetiaan merek. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung membeli produk dengan merek
yang berbeda-beda maka kesetiaan merek itu rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap suatu merek.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
(1) Secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
(2) Secara parsial kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
(3) Kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 7. Koefisien Regresi a
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 17.285 2.912 5.936 .000 Pelayanan .321 .179 .154 1.789 .077 1 Produk 2.226 .294 .651 7.571 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas

## Saran
Karena pengaruh faktor lain terhadap loyalitas konsumen Kebunku Nursery yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini masih relatif besar (42,3%), maka disarankan untuk selanjutnya mengidentifikasi dan meneliti faktor- faktor lain yang mungkin memengaruhi loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arambewela, R. and Hall, J. 2006. “A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using SERVQUAL.” Journal of Services Research , Special Issue, Pp. 141-163. Atilgan, E., Akinci, S. and Aksoy, S. 2003.  “Mapping Service Quality in the Tourism Industry.”
Managing Service Quality , Vol. 13, No. 5, Pp. 412-422 Bigné, J., Martinéz, E., Miquel, M.J. and Andreu, L. 2003. “SERVQUAL Reliability and Validity in Travel Agencies.”
Annals of Tourism Research , Vol. 30, No. 1, pp. 258-262. Coulthard, L.J.M. 2004.  “Measuring Service Quality: A Review and Critique of Research Using
SERVQUAL.” International Journal of Market Research , Vol. 46. No. 4, Pp. 479-486. Cronin, J.J. Jr, and Taylor S.A. 1992. “Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension” Journal of Marketing , Vol. 56, No. 3, Pp. 55-68. Diaz-Martin, A.M., Iglesias, V., Vasquez, R. and Ruiz, A.V. 2000. “the Use of Quality Expectations To Segment A Service Market” Journal of Service Marketing , Vol. 14, No. 2, Pp. 132-146.
Dutka, Alan. 1997. Hand Book For
Customer Satisfaction.
Lincolnwood : NTC Bussines Book.
Furrer, O., Liu, B.S. and Sudharshan, D. 2000.  “the Relationships Between
Culture and Service Quality
Perceptions” Journal of Service Research , Vol. 2, No. 4, Pp. 355- 71.
Gerson, Richard F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta : PPM.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality : “How to learn it, how to keep it”, First Edition . Kentucky : Mc Grawhill. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran . Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Johns, N., Avci, T. and Karatepe, O.M. 2004.  “Measuring Service Quality of Travel Agents: Evidence From Northern Cyprus.” the Service Industries Journal, Vol. 24, No. 3, Pp. 82-100. Juwaheer, T.D. and Ross, D.L. 2003. “A Study of Hotel Guest Satisfactions in Mauritius.” International Journal of Contemporary Hospitality Management , Vol. 15, No. 2, Pp. 105-115.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 1 .
Jakarta : Prenhailindo.
Lai, F., Hutchinson, J., Li, D.and Bai, C. 2007.  “An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in Mainland China’s Mobile Communications Industry.” International Journal of Quality and Reliability Management , Vol. 24, No. 3, Pp. 244-262. Lam, T. and Zhang, H.Q. 1999. “Service Quality of Travel Agents in Hong Kong.” Tourism
Management , Vol. 20, No. 3, Pp.
341-349.
Lehtinen, U. and Lehtinen, J. 1991. “Two Approaches To Service Quality Dimensions.” the Service Industries Journal , Vol. 11, No. 3, Pp. 287-303.
Lovelock, Chritopher. 2002. Service Marketing and Management,
Second edition . New York : Prentice Hall.