Era  globalilasi  saat  ini,terdapat  banyak perusahaan  jasa  bersaing  untuk  menjadi yang terbaik.Keberhasilan perusahaan dalam  mencapai  tujuan  berhubungan  erat dengan kemampuan untuk menjaga pelanggan selalu menggunakan jasa yang di tawarkan.PT  Ibrahim  Abdullah  Budi  Mulia Cabang  Pekanbaru  merupakan  perusahaan yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  penyedia dan  penempatan  tenaga  kerja  sebagai asisten  rumah  tangga  untuk  daerah  Kota Pekanbaru.Dalam usaha memenangkan persaingan,  perusahaan  dituntut  untuk memperhatikan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan  yang diharapkan. Semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  di  berikan maka pelanggan semakin puas dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tidak
puas.Puasatau tidaknya pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  di berikan  dapat  diketahui  melalui  ada  atau tidaknya  komplen  dari  pelanggan,  berikut dapat  dilihat  data  perkembangan  jumlah pelanggan  yang  diikuti  dengan  komplen pelanggan  pada  PT  Ibrahim  Abdullah Budi  Mulia  Cabang  Pekanbaru  selama lima Tahun:
Tabel 1.   Jumlah  pelanggan  dan  jumlah komplen  pelanggan  PT  Ibrahim Abdullah  Budi  Mulia  cabang Pekanbaru Tahun 2011-2015
THN Jumlah Pelanggan (orang) Jumlah keluhan pelanggan (orang) Persentase 2012 170 24 14 2013 220 26 11,8 2014 215 22 10 2015 213 15 7 2016 213 10 5
Sumber  :  PT  Ibrahim  Abdullah  Budi  Mulia Cabang Pekanbaru

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Ibrahim Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru

## NEFRIDA
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Persada Bunda Jl. Diponegoro No. 42 Pekanbaru E-mail : nefrida.pb81@gmail.com
Abstract : This study aims to determine whether the quality of service consisting of tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance variables affect customer satisfaction. The population in this study were all customers. The sample was taken as many as 68 respondents using the Accidental sampling approach. Based on the results of the study, obtained multiple linear regression equation as follows Y = 0.484 + 0.221X1 + 0.108X2 + 0.292X3 + 0.207X4 + 0.146X5 + e. Validity and reliability test results stated that all statement items are valid and reliable. Based on the classic assumption test that  is normality test, multicollinearity test and heteroscedasticity test, it is obtained the result that the data is normally distributed, there is no multicollinearity  and  the  distribution  of  data  points  is  not  patterned.  Tangible  variable  with regression  coefficient  0.221,  reliability  with  coefficient  0.292  and  responsiveness  variables with  regression  coefficient  0.207  has  a  positive  and  partially  significant  effect  on  customer satisfaction. Emphaty variable with regression coefficient value 0.106 and assurance variable with regression coefficient value 0.146 there is no positive and significant effect on customer satisfaction. The variables tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance have a positive  and  significant  effect  simultaneously  on  customer  satisfaction  at  PT  Ibrahim Abdullah Budi Mulia Pekanbaru Branch
Keywords: Tangible,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and  Customers Satisfaction
2
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat dilihat terjadinya fluktuasi jumlah pelanggan  yang  diikuti  dengan  jumlah komplen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan perusahaan. Komplen di sampaikan  melalui  via  telepon  maupun secara  langsung.  Adapun  permasalahan yang  menjadi  penilaian  pelanggan  yaitu keterbatasan  fasilitas  ruang  tunggu  kantor, tidak  siapnya  karyawan  dalam  pelayanan antar  jemput  tenaga  kerja  saat  cuti  dan kerapian  karyawan  yang  dinilai  masih kurang
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150)  ialah  Perasaan  senang  atau kecewa yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil)  yang  diharapkan.Jika  kinerja  berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan  amat  puas  atau  senang.Menurut Zeithaml  dan  Bitner  (2000:75)  definisi kepuasan  adalah:  Respon  atau  tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.  Kepuasan  merupakan  penilaian mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Tjiptono (2010:24). Aliansyah,  Hafasnuddin dan Shabari dalam Afrinda  Khoirista,  Edy  Yulianto  dan  M Kholid  Mawardi  (2015:3)  menerangkan bahwa  kepuasan  adalah  faktor  penentu kesuksesan    dan  kelangsungan  bisnis, semakin  banyak  pelanggan  setia  yang dimiliki  oleh  sebuah  perusahaan,  maka perusahaan  tersebut  akan  sukses  dan bertahan lama. Menurut Parasuraman dalam  Fandy  Tjiptono  berpendapat  bahwa kepuasan  pelanggan  menimbulkan  kualitas jasa, kepuasan pelanggan terhadap pengalaman  jasa    tertentu  akan  mengarah pada  evaluasi  atau  sikap  keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu.
Kepuasan Pelanggan merupakan suatu  evaluasi  purna  beli,  jika  kepuasan
pelanggan  tercapai  maka  akan  timbul loyalitas  dari  pelanggan,  oleh  karena  itu kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang penting  bagi  perusahaan.  Pelanggan  yang merasa puas akan suatu produk dari suatu merek,  maka  umumnya  terjadi  pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya.  Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting yang harus dipertanggung jawabkan    demi  meningkatkan  tujuan perusahaan (Ismail dan Haron, 2006)
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan yang  ditinjau  dari  sisi  pelanggan  yaitu mengenai  apa  yang  telah  dirasakan pelanggan  atas  pelayanan  yang  telah diberikan  dibandingkan  dengan  apa  yang di  inginkan.  Pelanggan  akan  merasa  puas bila  keinginan  pelanggan  telah  terpenuhi oleh  perusahaan  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Produk  yang  memiliki  nilai tambah  pelanggan  akan  menjadi  lebih puas dan kemungkinan untuk kembali dan menjadi  pelanggan  dalam  waktu  lama akan sangat besar
Kepuasan  Pelanggan  merupakan suatu tindakan dimana kebutuhan, keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan adanya  pembelian  ulang  atau  kesetiaan yang  berlanjut  dalam  (band  1991)  dalam Musanto (2004:123-136).
Untuk
mewujudkan dan mempertahankan kepuasan  pelanggan,  organisasi    jasa harus  melakukan  empat  hal.  Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan,  dan  Keempat,  memahami siklus  pengukuran  dan  umpan  balik  dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004: 129)
Menurut  Hawkins  dan  lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101) atribut pembentuk kepuasanterdiri dari :
1. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara  kinerja  produk  yang  diharapkan
oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan meliputi:
a. Produk  yang  diperoleh    sesuai atau  melebihi  dengan  yang  di harapkan
b. Pelayanan  oleh  karyawan  yang diperoleh  sesuai  atau  melebihi dengan yang diharapkan
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai  atau  melebihi  dengan yang di harapkan
2. Minat berkunjung kembali Merupakan  kesediaan  pelanggan
untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  terhadap  produk  terkait, meliputi:
a. Berminat untuk berkunjung kembali  karena  pelayanan  yang diberikan oleh karyawan
memuaskan
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang di peroleh  setelah mengkonsumsi produk
c. Berminat  untuk  kembali  karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai
3. Kesediaan merekomendasikan Merupakan  kesediaan  pelanggan
untuk  merekomendasikan  produk  yang telah  di  rasakannya  kepada  teman  atau keluarga meliputi:
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli  produk  yang  ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli  produk  yang  ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli  produk  yang  ditawarkan karena  nilai  atau  manfaat  yang  didapat setelah  mengkonsumsi  sebuah  produk jasa
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono  (2011:315)  ada  beberapa  metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya  dan  pelanggan  pesaing. Kotler  mengidentifikasikan  empat  metode
untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan, antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan akan memberikan  kesempatan  yang  luas  pada para  pelanggannya  untuk  menyampaikan saran  dan  keluhan,  misalnya  dengan menyediakan  kotak  saran,  kartu  komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan  ini  akan  memberikan  masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul.  Sehingga  perusahaan  akan  tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan- nya  dan  segera  memperbaikinya.  Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  mempekerjakan  beberapa orang ghost  shopers untuk  berperan  atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk  dari  perusahaan  dan  juga  dari produk pesaing.
Kemudian mereka
akan melaporkan  temuan  temuannya  mengenai kekuatan  dan  kelemahan  dari  produk perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman  mereka  dalam  pembelian produk-  produk  tersebut.  Selain  itu  para ghost  shopper juga  bisa  mengamati  cara penanganan  terhadap  setiap  keluhan  yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari  tahu    pelanggannya  yang  telah berhenti  membeli  produk  atau  yang  telah pindah  pemasok,  agar  dapat  memahami penyebab  mengapa  pelanggan  tersebut berpindah  ke  tempat  lain.  Dengan  adanya peningkatan customer  lost  rate ,  di  mana peningkatan customer lost rate
4
menunjukkan  kegagalan  perusahaan  dalam memuskan pelanggannya
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan  dilakukan  dengan  menggunakan metode  survei,  baik  survei  melalui  pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan  dan  juga  akan  memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.
Menurut Fornel et  al (dalam
Tjiptono, 2005) terdapat tiga aspek penting dalam  kerangka  pengukuran  kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan general atau keseluruhan
2. Konfirmasi  harapan,  yaitu  tingkat kesesuaian antara kinerja produk
3. Dibandingkan dengan ekspektasi
4. Perbandingan  dengan  situasi  ideal, yaitu  kinerja  produk  dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan
Kotler  mengemukakan  pelayanan atau service adalah  setiap  kegiatan  atau manfaat  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada  pihak  lain  dan  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau  tidak  dapat  dikaitkan  dengan  suatu produk fisik
Pelayanan
adalah kegiatan pemberian  jasa  dari  satu  pihak  kepada pihak  lainnya.  Pelayanan  yang  baik  adalah pelayanan  yang  dilakukan  secara  ramah tamah, adil, cepat, tepat dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya, (Hasibuan, 2005:152)
Kualitas  adalah  segala  sesuatu  yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.Kualitas didefinisikan sebagai  totalitas  karakteistik  suatu  produk yang  menunjang  kemampuan  produk  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  ditetapkan. Kualitas  sering  diartikan  sebagai  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction )  atau konfirmasi  terhadap  kebutuhan  pelanggan persyaratan (Gasperz 2006:1)
Kualitas Pelayanan pada umumnya dipandang  sebagai  hasil  keseluruhan sistem pelayanan yang diterima konsumen,  dan  pada  prinsipnya  bahwa kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan    keinginan pelanggan.
Menurut  Philip  KotlerdBuchari Alma dalam bukunya Manajemen
Pemasaran dan
Pemasaran Jasa
(2004:284)  mengungkapkan  ada  5  (lima) faktor  dominan  dalam  kualitas  pelayanan jasa yaitu:
1. Berwujud  ( Tangible) .  Yaitu  berupa penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan dan  berbagai  materi  komunikasi  yang baik, menarik, terawatt dan lancer.
2. Empati ( Emphaty). Yaitu ketersediaan karyawan  dan  pengusaha  untuk  lebih peduli  memberikan  perhatian  secara pribadi kepada langganannya.
3. Cepat tanggap ( Resvonsiveness). Yaitu  kemauan  dari  karyawan  dan pengusaha
untuk membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4. Keandalan ( Reliability ). Yaitu
kemampuan  untuk  memberikan  jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
5. Jaminan  ( Assurance). Yaitu  berupa kemampuan
karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji perusahaan  yang  telah  dikemukakan kepada konsumen. Menurut  Fandy  Tjiptono  (2014  : 268) definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan
penyampaianya untuk
mengimbangi harapan konsumen”.
Sedangkan
Menurut Wyock (dalam  lovelock,1988)  yang  dikutip  oleh Fandy  Tjiptono  (2014  :  268)  “Kualitas pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan ( excellent ) yang diharapkan dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”
Menurut Pasuraman (dalam
Setyorini,  2011)  mengemukana  bahwa  dari sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan,  dapat dirangkum  menjadi  lima  dimensi,  yaitu  1) Tangible , atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan penampilan  dan  kemampuan    sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan;  2) Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya;
3)
Responsiveness , atau ketanggapan yaitu  suatu kemampuan untuk membantu    dan  memberi  pelayanan  yang cepat  dan tepat kepada pelanggan,  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas;  4) Assurance atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan  para  pegawai    perusahaan untuk  menumbuhkan    rasa  percaya  para pelanggankepada  perusahaan;  5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus  dan bersifat  individual    atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupa memahami keinginan Pelanggan.

## METODE
Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri dari  variabel dependent dan independent . Adapun  variabel  dependen  atau  variabel  Y yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan variabel  independen  atau  variabel  X  yaitu kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  variabel X1 tangible, variabel  X2 empathy, variabel X3 reliability, variabel  X4 responsiveness dan variabel X5 assurance .
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  yang  menggunakan  jasa  tenaga kerja  asisten  rumah  tangga  melalui  PT Ibrahim  Abdullah  Budi  Mulia  Cabang Pekanbaru.  Populasi  dalam  penelitian  ini seluruh pelanggan PT Ibrahim Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru dengan mengambil sampel  menggunakan  rumus  Slovin.  Jumlah populasi 213  di bagi 1 ditambah  213 di kali dengan kuadrat kesalahan atau error sehingga jumlah sampel adalah 68 Responden Jumlah indikator variabel Kualitas  Pelayanan  sebanyak  15  item  dan indikator  variabel  kepuasan  pelanggan  3
item.  Teknik  pengumpulan  data  dengan menyebarkan  angket  yang  berisi  daftar pernyataan berkaitan dengan variabel penelitian.  Sumber  data  pada  penelitian  ini berdasarkan  data  primer  yang  diambil langsung  melalui  penyebaran  angket  yang dilakukan  pada  periode  April  hingga  Juli Tahun 2017
Metode  Analisis  data  menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Data penelitian  yang  diambil  dari  angket  yang disebarkan  kepada  responden.  Pengolahan data menggunakan program SPSS ( statistical  product  and  service  solutions ) versi  21.  Penelitian  menggunakan  skala likert  untuk  mengukur  variabel  penelitian. Menurut  Sanusi  (2011:59)  skala  likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pernyataan yang berkaitan dengan  indikator-indikator    suatu  konsep atau  variabel  yang  sedang  diukur.  Adapun skala likert yang digunakan dalam penelitian yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S),  Cukup  Setuju  (SC),  Tidak  Setuju  (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS)

## HASIL
Persamaan  regresi  linear  berganda di  gunakan  untuk  melihat  hubungan  linear antara  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  apakah  memiliki  hubungan  positif atau negatif dari kedua variabel  dan untuk memprediksi  nilai  dari  variabel  terikat apabila  terdapat  kenaikan  atau  penurunan dengan  menyertakan  bilangan  konstanta yang telah ditentukan besarnya.
Dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS versi 21 dapat dilihat  hasil  analisi  regresi  linear  berganda pada tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil  analisis  regresi  linear berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients  Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B
Std. Error Beta Tolerance  VIF
1 (Constant) ,484 ,685 ,706  ,483 tangible ,221 ,108 ,226 2,043 ,045 ,262 3,823 empathy ,106 ,085 ,118 1,242 ,219 ,356 2,809 reliability ,292 ,092 ,319 3,168 ,002 ,314 3,183 responsvness ,207 ,103 ,200 2,015 ,048 ,323 3,095 assurance ,146 ,110 ,139 1,329 ,189 ,290 3,443
Sumber : pengolahan data SPSS
Dari  tabel  2  hasil  analisis  regresi
6
linear  berganda  tersebut  diatas  dapat  di peroleh  persamaan  regresi  linear  berganda sebagai berikut:
Y=484+0,221X1+0,108X2+0,292X3+0,207 X4+0,146X5+e
Persamaan  Regresi  linear  berganda    dapat diinterpretasikan  sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta  adalah  sebesar  484, artinya jika tangible, empathy, reliability, responsiveness dan
assurance nilainya  adalah  0,  maka kepuasan pelanggan Y nilainya adalah 484 satuan
b. Kepuasan  pelanggan  akan  meningkat untuk setiap peningkatan tangible .
c. Kepuasan  pelanggan  akan  meningkat untuk setiap peningkatan empathy Kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  untuk setiap peningkatan reliability
d. Kepuasan  pelanggan  akan  meningkat untuk setiap peningkatan
responsiveness
e. Kepuasan  pelanggan  akan  meningkat untuk setiap peningkatan assurance
1. Uji t (parsial)
Untuk  menguji  keberartian  model
regresi  untuk  masing-masing  variabel  secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan  uji  t.  Berikut  akan  dijelaskan pengujian  masing-masing  variabel  secara parsial:
a. Variabel Tangible
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk  variabel tangible menunjukkan  nilai  t =  0,2043dengan  nilai  signifikansi  0,045  < 0,05.  Dengan  nilai  signifikan  dibawah  0,05 tersebut menunjukkan bahwa tangible memiliki pengaruh yang signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.  Hal ini berarti Hipotesis  1  di  terima  dan  arah  koefisien regresi positif berarti bahwa tangible memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. dimana  semakin  bertambah tangible maka kepuasan pelanggan akan bertambah, sebalik apabila  berkurang  pelayanan  dari tangible maka kepuasan pelanggan juga berkurang.
b. Variabel Empathy
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t
untuk  variabel Empathy menunjukkan  nilai t =  0,1242 dengan nilai signifikansi 0,29 > 0,05.  Dengan  nilai  signifikan  diatas    0,05 tersebut  menunjukkan  bahwa Empathy tidakmemiliki  pengaruh  yang  signifikansi terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini berarti  Hipotesis  2  di  tolak  dan  arah koefisien  regresi  negatif  berarti  bahwa empathy tidakmemiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel Reliability
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk variabel reliability menunjukkan nilai t = 0,3168dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05. Dengan nilai signifikan dibawah 0,05 tersebut
menunjukkan bahwa
reliability memiliki pengaruh yang signifikansi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  berarti  Hipotesis  3  di  terima  dan arah  koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa reliability memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. dimana semakin bertambah reliability maka kepuasan pelanggan akan bertambah, sebalik apabila berkurang pelayanan dari reliability maka  kepuasan  pelanggan juga berkurang.
d. Variabel Responsiveness
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk variabel responsiveness menunjukkan nilai  t  =  0,2015dengan  nilai  signifikansi 0,048  <  0,05.  Dengan  nilai  signifikan dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh yang signifikansi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  berarti  Hipotesis  4  di  terima  dan arah  koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa responsiveness memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  dimana  semakin  bertambah responsiveness maka  kepuasan  pelanggan akan  bertambah,  sebalik  apabila  berkurang pelayanan dari responsiveness maka kepuasan pelanggan juga berkurang.
e. Variabel Assurance
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk  variabel Assurance menunjukkan nilai  t  =    0,1329  dengan  nilai  signifikansi 0,189 > 0,05. Dengan nilai signifikan diatas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa
Assurance tidakmemiliki  pengaruh  yang signifikansi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  berarti  Hipotesis  5  di  tolak  dan  arah koefisien  regresi  negatif  berarti  bahwa Assurance tidakmemiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
2. Uji  F  (simultan)
Untuk  menguji  keberartian  model regresi  untuk  masing-masing  variabel  secara simultan dapat diperoleh dengan menggunakan  uji  F.  Pengujian  masing- masing variabel secara simultan dapat di lihat pada tabel 12 sebagai berikut :
Tabel 3   Hasil Analisis  Regresi  linear berganda  secara simultan
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression  465,915  5  93,183  50,207 ,000 b Residual 115,071  62 1,856 Total 580,985  67
a. Dependent Variable: kepuasan.plggn b.  Predictors:  (Constant),  assurance,  empathy, responsvness, reliability, tangible Sumber : pengolahan data SPSS versi 21.
Dari  tabel  3  diatas  dapat  dilihat pengujian  pengaruh  variabel  independen secara  simultan  terhadap  variabel  terikat dilakukan  dengan  menggunakan  uji  F.  Hasil perhitungan statistic menunjukkan  nilai  F hitung    =  50,207    dengan  nilai  signifikansi 0,000  <  0,05  dengan  nilai  signifikansi dibawah  0,05  dan  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan ( tangible,empathy,reliability,responsiveness dan  assurance )  secara  simultan  mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikansi terhadap kepuasan pelanggan
Koefisien Determinasi Koefisien  determinasi  menunjukkan besarnya  sumbangan  secara  efektif  variabel independen  terhadap  variabel  dependen. Koefisien determinasi bisa di lihat pada tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4. Koefisien Determinasi Model Summary b
Model R R Square Adjusted  R Square Std.  Error  of the Estimate Durbin- Watson 1 ,896 a ,802 ,786 1,362 1,807 a. Predictors: (Constant), assurance, empathy,
responsvness, reliability, tangible
b. Dependent Variable: kepuasan.plggn Sumber : pengolahan data SPSS versi 21.
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  nilai koefisien  determinasi  ( RSquare )  sebesar 0,802  dengan  demikian  variasi  kepuasan pelanggan  yang  dapat  dijelaskan  oleh variabel kualitas pelayanan ( tangible,empathy,reliability,responsiveness dan assurance) adalah  sebesar  80,2% sedangkan  sisanya  19.8%  di  jelaskan  oleh faktor lain diluar variabel yang di teliti.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT  Ibrahim Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru Hasil  pengujian  hipotesis  secara parsial,  untuk  melihat  pengaruh  masing- masing variabel independen terhadap variabel  dependen,  dalam  hal  ini  yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Hasil pengujian  hipotesis  1  variabel tangibl e dengan  indikator  memiliki  kantor  yang nyaman,  memiliki  lapangan  parkir  yang memadai dan karyawan berpenampilan rapi menjadi  perhatian  penilaian  yang  perlu  di pertimbangkan  dan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penilaian pelayanan  secara  fisik  atau  bukti  nyata termasuk pada kategori sudah baik.Pelanggan  merasa  kenyamanan  kantor penyedia  tenaga  kerja  di  rasa  perlu,  hal  ini dapat  di  hubungan  dengan  kepercayaan pelanggan  menggunakan  jasa  tenaga  kerja asisten rumah tangga yang di salurkan.
Hasil  pengujian  hipotesis  2  variabel empathy dengan  indikator  memperhatikan kebutuhan pelanggan, karyawan yangmengutamakan  kepentingan  terbaik pelanggan  dan  karyawan  sabar  dalam melayani
pelanggantidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  kebutuhan pelanggan  akan  jasa  tenaga  kerja  asisten
rumah  tangga  cukup  tinggi,  sehingga pelanggan  kurang  memperhatikan  sikap karyawan yang kurang sabar dalam melayani,  yang  di  butuhkan  pelanggan tersedianya  tenaga  kerja  asisten  rumah tangga.
Hasil  pengujian  hipotesis  3  variabel reliability dengan  indikator  menyediakan jasa  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  mampu mengatasi  permasalahan  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  baik  dari  awal sampai  akhir  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Pelanggan merasa perusahaan wajib memperhatikan kesesuaian kemampuan kerja asisten  rumah  tangga  untuk  membantu meringankan  pekerjaan  rumah  pelanggan. Kemampuan  karyawan  dalam  mengatasi permasalah  dengan  pelanggan  dalam  hal tenaga  kerja  asisten  rumah  tangga  yang kurang  mampu  dalam  bekerja,  tidak  cocok dengan pekerjaan ataupun tidak betah bekerja dan  minta  pindah  tempat  kerja.  Hal  ini membuat hubungan pelanggan dengan perusahaan kurang baik. Kondisi ini menuntut kecakapan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
Hasil  pengujian  hipotesis  4  variabel responsiveness dengan  indikator  memberikan pelayanan  dengan  tepat  kepada  pelanggan, memiliki kesediaan untuk membatu pelanggan  dan  memberikan  kemudahan dalam proses pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan akan  merasakan  dekat  dengan  karyawan apabila  menjelaskan  manfaat  dan  nilai  lebih terhadap  produk  jasa  tenaga  kerja  asisten rumah  tangga  yang  di  tawarkan.  Hal  ini membuat  pelanggan  berfikiran  positif  dan percaya  dengan  karyawan  yang  dianggap memberikan penjelasan dengan baik.
Hasil  pengujian  hipotesis  5  variabel assurance dengan indikator membuat pelanggan  merasa  aman  dalam  bertransaksi, memberikan kemudahan dalam berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  selalu bersikap  sopan  kepada  pelanggan  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Penilaian  responden
terhadap    kualitas  pelayanan  pada  variabel assurance sudah  baik.  Namun  dalam menilai kepuasan pelanggan pada penelitian ini  tidak  berpengaruh.  Hal  ini  karena peursahaan sudah memiliki standar pelayanan  yang  di  dalamnya  terdapat komunikasi dan sikap sopan karyawan.Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian Januar Efendi & Ai Lili Panjaitan (2016) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  JNE Cabang Bandung, penelitian

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan maka  kesimpulan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Tangible memiliki pengaruh positif dan signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT  Ibrahim
Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru.
2. Variabel Empathy tidak  memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT  Ibrahim
Abdullah Budi Mulia Cabang
Pekanbaru
3. Reliability memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT  Ibrahim
Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru
4. Responsibility memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Ibrahim  Abdullah  Budi  Mulia  Cabang Pekanbaru
5. Assurance tidak  memiliki  pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT  Ibrahim  Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru
6. Kualitas  pelayanan  ( tangible,  empathy, reliability, responsiveness dan assurance )  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT  Ibrahim Abdullah Budi Mulia Cabang Pekanbaru DAFTAR RUJUKAN
Anwar,  Sanusi.  2011.  Metodologi  Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Buchari Alma, , 2004, Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa, Edisi Revisi, Bandung: Penerbit CV. Alfabeta. Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia
Fandy,  Tjiptono,  2011,  Pemasaran  Jasa, Bayumedia, Malang.
,2005.  Pemasaran  Jasa.  Malang: Bayumedia Publising.
Ghozali,  Imam.  2012.  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.
Hartono Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian  Bisnis, Edisi  2004-2005, BPFE, Yogyakarta.
Hair,  J.F.,  et  al.  (2010). Multivariate  data analysis .(7th  edition).  New  Jersey  : Pearson Education Inc Ismail, I., Haron, H., Ibrahim, D. N., and Isa, S. M. 2006. Service Quality Client
Ida  Ayu  Inten  Surya  Utami,2015.Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Restoran  Baruna  Sanur Vol.  4 No.7,ISSN:2302-8912 Januar Efendi & Ai Lili Yuliati Panjaitan,2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang
Bandung.  Vol. 11 No. 2
Satisfaction and Loyalty Toward  Audit  Firm:
Perceptions  of  Malaysian  Public listed Companies.
Managerial
Auditing  Journal ,  21(7),  pp:  738- 756.
Kotler,  Philip.  &  Gary  Armstrong.2014. Principle  Of  Marketing,  15th edition.
Khoirista,dkk.  (2015)  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Vol. 25 No.2. Administrasi  Bisnis  New  Jersey: Pearson Prentice Hall 2012.
Prinsip-prinsipPemasaran
Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler,  Phillip  dan  Kevin  L.  Keller,  2016, Marketing Management 16 edition . New Jersey: Pearson.
2012  Marketing  Management    13 New
NI  Made  Arie  Sulistyawati  &  Niken  Ketut Seminari, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan    Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Restoran    Indus    Ubud Gianyar  Vol.  4    No.8,  2015 ISSN:2318-2332  Jersey:  Pearson Prentice Hall, Inc
2009.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid I. Edisi  ke 13 Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi,  Rambat.  2014.  Manajemen Pemasaran  Jasa.  Edisi  3.  Jakarta: Salemba Empat.
2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Edisi  Kedua.  Jakarta;  Salemba Empat
Nilasari  dan  Istiatin,  (2015)  pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen pada Diler PT Ramayana Motor Sukoharjo. Volume 13. No 1 Jurnal Paradigma Nugroho (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan, Vol. 12 No.2 Jurnal Paradigma