Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal 847 – 858

## PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN JOB SATISFACTION TERHADAP KINERJA KARYAWAN

## STUDI PADA BANK BRI PERSERO CABANG TERNATE
Oleh :
Meydina Nurul Kinanti Manajemen, Universitas Khairun Ternate meydinakinanti53@gmail.com Adnan Rajak Manajemen, Universitas Khairun Ternate adnan.rajak@unkhair.ac.id Ikrima M. Mustafa Manajemen, Universitas Khairun Ternate ikrima.mm@gmail.com .Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This study aims to determine the effect of customer satisfaction and job satisfaction on employee performance in the study at Bank BRI
Persero, Ternate Branch. This type of research uses a quantitative approach.  The  population  in  the  study  on  the  effect  of  customer satisfaction  and  job  satisfaction  on  employee  performance  in  the study at Bank BRI Persero Ternate Branch. The number of samples used  as  many  as  129  respondents.  The  data  in  this  study  are primary  data  and  secondary  data  sourced  from  questionnaires, interviews  and  observations  which  were  distributed  directly  to Bank BRI Persero Ternate Branch, as well as using the SPSS  22 program  assistance  tool.  The  results  of  this  study  indicate  that partially  the  Customer  Statisfaction  variable  has  a  positive  and significant  effect  on  employee  performance  and  the  Job Statisfaction  variable  has  a  positive  and  significant  effect  on employee  performance.  Meanwhile,  the  variables  of  Customer Statisfaction and Job Statisfaction have a positive and significant effect  on  the  performance  of  the  employees  of  Bank  BRI  Persero Ternate Branch.

## Keyword :
Customer Statisfaction, Job Statisfaction  and  Employee Performance

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  yang  dialami  oleh  suatu perusahaan  harus  beriringan  dengan  adanya sumber  daya  manusia  yang  berkompeten  dan memiliki  motivasi  sebagai  sehingga  mampu menyesuaikan  dengan  perubahan  dinamis  yang terjadi saat ini ataupun pada masa kemudian. Peran manajemen  sumber  daya  manusia  dinilai  sangat krusial dalam memberikan suatu penyelesaian atas permasalahan  pengelolaan  sumber  daya  manusia pada  umumnya.Guna  meningkatkan  daya  asing, diperlukan adanya peningkatan kinerja dari tenaga kerja dalam perusahaan tersebut.Hal ini dikarenakan,  tolak  ukur  yang  utama  peningkatan
atau  kemajuan  perusahaan  di  bidang  ekonomi adalah  produktivitas  yang  baik,  dimana  tenaga kerja  dalam  perusahaan  tersebut  dituntut  untuk memiliki  performa  kerja  yang  baik  guna peningkatan produktivitas.
Kinerja  karyawan  merupakan  suatu  hal  yang dapat  dilihat,  memiliki  wujud,  dapat  dihitung jumlahnya  yang  dapat  dilakukan  oleh  seorang tenaga  kerja  atas  pekerjaan  yang  ditekuninya. Meskipun  begitu,  terdapat  pula  tenaga  yang  tidak dapat dihitung dan tidak dapat dilihat pula. Tenaga tersebut  seperti  munculnya  suatu  ide,  problem solving atau pemecahan atas suatu masalah hingga adanya  inovasi  baru  terkait  dengan  produk  atau
jasa  perusahaa  Hasibuan  (2002:94)  dalam bukunya,  memaparkan  bahwa  kinerja  merupakan sesuatu yang dihasilkan seseorang selama bekerja, dalam  melaksanakan  dan  menyelesaikan  tugas yang  telah  dibebankan  terhadapnya,  dimana pembebanan  tugas  tersebut  berpondasikan  dari kecakapan  yang  dimiliki  individu,  kesungguhan, pengalaman dan waktu yang ditetapkan
Kinerja  karyawan  dapat  dinilai,  dimana penilaian  ini  disebut  sebagai  suatu  sistem  yang digunakan  organisasi  atau  perusahaan  untuk melakukan  evaluasi  atas  kinerja  sumber  daya manusia  yang  dimilikinya,  sesuai  dengan  kinerja yang  telah  dilakukan  oleh  masing-masing  tenaga kerja  pada  suatu  periode  selama  bekerja  di perusahaan tersebut (Handoko, 2006:152). Terdapat  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa keberhasilan  dalam  sebuah  organisasi  terjadi karena  baiknya  kinerja  dari  tenaga  kerja  pada organisasi  tersebut,.  Untuk  mencapai  sebuah keberhasilan  dalam  suatu  organisasi  dibutuhkan suatu  pelayanan  dengan  kualitas  baik  guna  dapat memenuhi  kenyamanan  dan  kepuasan  konsumen atas  layanan  yang  ditawarkan  organisasi  atau perusahaan.  .  Berpondasikan  hal  tersebut,  sistem informasi diperlukan untuk diterapkan dalam suatu organisasi. Terdapat penelitian yang menunjukkan bahwa  keberhasilan  dalam  sebuah  organisasi diyakini terjadi karena baiknya kinerja dari tenaga kerja  pada  organisasi  tersebut,  kemudian  dalam mencapai  sebuah  keberhasilan  dalam  suatu organisasi  dibutuhkn  suatu  pelayanan  dengan kualitas  baik  guna  dapat  memenuhi  kenyamanan dan  kepuasan  konsumen  atas  layanan  yang ditawarkan organisasi atau perusahaan.
Kepuasan konsumen atau disebut juga dengan customer  satisfaction merupakan  suatu  titik  yang mempertemukan  kesesuaian  antara  harapan  yang dimiliki  oleh  konsumen  dengan  kinerja  seseorang atau perceived performance (Machfoedz, 2005:2). Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  hal  yang harus diberi perhatian secara khusus oleh eksekutif perusahaan dan juga karyawannya agar dapat terus mempertahankan  konsumen  tersebut,  sehingga dapat  mencapai  keuntungan.  Ketika  organ perusahaan,  baik  itu  pihak  eksekutif  maupun karyawan  memberikan  perhatian  pada  sudut pandang  konsumen  atas  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  perusahaan,  maka  dapat  diketahui keinginan  dan  kebutuhan  dari  konsumen  dimana hal  tersebut  dapat  dikatakan  merupakan  suatu bagian dari tanggung jawab perusahaan. Keputusan  manajemen  sepatutnya  berpondasikan kepuasan  pelanggan  dan  kemudian  memberikan strategi yang terintegrasi dengan baik.
Terdapat suatu hubungan atau keterkaitan yang sangat  rekat  antara  kepuasan  pelanggan  dan
kualitas  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan. Baiknya kualitas dari pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan  memicu  suatu  ikatan yang  erat  antara  konsumen  dengan  perusahaan, dimana  dalam  jangka  panjang  hubungan  yang terjalin  antara  kedua  pihak  akan  memicu  adanya pemahaman  yang  diberikan  perusahaan  kepada konsumen,  atas  harapan  hingga  kebutuhan konsumen tersebut dapat terpenuhi.
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah sangat  berkaitan  erat.Kualitas  memberikan  suatu dorongan  kepada  nasabah  untuk  menjalin  ikatan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Ikatan  seperti  ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  dan keinginan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah.Kualitas pelayanan dapat diartikan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan nasabah serta memberikan kenyamanan kepada dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Upaya  perusahaan  dalam  memberikan  keinginan, kebutuhan dan harapan dari konsumen dengan baik sehingga memberikan kenyamanan kepada konsumen disebut sebagai kualitas pelayanan.
Rasa puas yang dimiliki oleh konsumen terjadi ketika  harapannya  terpenuhi  dengan  melakukan transaksi atas produk atau jasa perusahaan, namun sebaliknya ketika harapannya tidak terpenuhi atau produk dan jasa perusahaan berada di bawah atau lebih  rendah  dari  harapan  konsumen  maka  tidak akan  terjadi  kepuasan  pelanggan.  Kesesuaian harapan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  atas  output yang dihasilkan oleh perusahaan akan mewujudkan adanya  kepuasan  pelanggan  ketika  perbedaan antara harapan konsumen dengan hasil perusahaan tidak ditemukan, atau memiliki perbedaan dengan selisih  positif  yang  berarti  bahwa  konsumen merasa puas atas output perusahaan. Hal ini dapat diwujudkan dengan meningkatkan kepuasan  kerja dari tenaga kerja perusahaan, dimana ketika tenaga kerja  mengalami  rasa  puas  akan  pekerjaannya maka  seiring  dengan  hal  tersebut  maka  kinerja karyawan akan turut meningkat.
Rasa  puas  atas  pekerjaan  yang  dimiliki  oleh seorang  tenaga  kerja  memiliki  berbagai  faktor seperti  yang  terkait  dengan  imbal  balik  atas pekerjaannya, misalkan gaji dan tunjangan, adanya sistem  promosi  ketika  tenaga  kerja  memiliki kinerja  yang  baik,  pemimpin  memiliki  hubungan yang baik dengan pegawai, antar tenaga kerja atau pegawai memiliki tingkat hubungan yang baik, dan sebagainya.  Kepuasan  kerja  yang  dirasakan  oleh individu  dipicu  oleh  adanya  rasa  senang  atas pekerjaan  yang  ditekuninya.  Terdapat  suatu keterkaitan antara kepuasan kerja dengan motivasi kerja yang dimiliki tenaga kerja, namun kedua hal
tersebut merupakan hal yang berbeda meski saling terkait.  Keterkaitan  tersebut  didukung  oleh pernyataan Herzberg yang dikutip dalam Hasibuan (2005:53)  dimana  rasa  puas  akan  pekerjaan didapatkan oleh individu yang memiliki tingkatan motivasi tinggi dalam melakukan suatu pekerjaan, yang mana individu tersebut merasa senang dalam menekuni  pekerjaan. Sebaliknya,  ketika  seorang pekerja memiliki rasa puas yang kecil atau rendah, ia  akan  memiliki  rasa  malas  untuk  menekuni perkerjaan  sebagai  kewajiban  yang  sesungguhnya dimilikinya.
Kepuasan  kerja  menjadi  masalah  yang  cukup menarik  dan  penting,  karena  terbukti  besar manfaatnya bagi kepentingan individu, kantor dan masyarakat.  Bagi  individu,  kepuasan  kerja memungkinkan timbulnya usaha-usaha peningkatan  kebahagian  hidup  mereka.  Bagi kantor,  kepuasan  kerja  dilakukan  dalam  rangka usaha peningkatan kinerja melalui perbaikan sikap dan  tingkah  laku  karyawannya.  Sedangkan masyarakat  tentu  akan  menikmati  hasil  kapasitas pelayanan  serta  naiknya  nilai  manusia  di  dalam konteks  pekerjaan  (Loindong,  2019).  Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kepuasan psikologis dan akhirnya akan  timbul  sikap  atau  tingkah  laku  negatif  dan pada gilirannya akan dapat menimbulkan frustasi, sebaliknya  karyawan  yang  terpuaskan  akan  dapat bekerja  dengan  baik,  penuh  semangat,  aktif  dan dapat  berprestasi  lebih  baik  dari  karyawan  yang tidak memperoleh kepuasan kerja (Pebri, 2020).
Menurut  Sunyoto  (2001:63)  adanya  tingkatan tinggi atas produktivitas tenaga kerja memicu rasa puas yang turut meningkat, dimana terjadi apabila seorang tenaga kerja memiliki persepsi bahwa hasil dari  tindakan  atau  ketekunan  kerjanya  sebanding dengan  usaha  yang  dilakukannya.Dalam  sebuah penelitiannya, Newton (2006) menjabarkan beberapa  penemuan  dari  para  ahli  terkait  manfaat dari  customer  satisfaction,  diantaranya  :  (1) dapat meningkatkan  customer  retention,  word  of  mouth dan  profitability  secara  signifikan  Keiningham (1999:132),  (2)  serta  customer  satisfaction memiliki hubungan linier secara langsung dengan profitability.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  profit suatu  perusahaan  dapat  meningkat  seiring  dengan peningkatan  customer  satisfaction  dari  para pelanggannya.
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada BANK  BRI  Persero  Cabang  Ternate  sangat  baik, hal ini ditandai dengan keaktifan karyawan dalam proses  pelayanan  guna  mewujudkan  hasil  yang maksimal  dan  akan  mewujudkan  kepuasan nasabah. Selain itu, dirasa sangat krusial bagi suatu perusahaan perbankan untuk menyajikan pelayanan  baik  kepada  nasabah.  Pelayanan  yang
dimaksud  dapat  berupa  berbagai  kegiatan,  antara lain seperti pemberian solusi dan tawaran terhadap konsumen  yang  dalam  hal  ini  adalah  nasabah terkait  dengan  permasalahan  atau  rasa  sulit  yang diterima  ketika  melakukan  transaksi  perbankan. Profesionalitas yang dimiliki oleh tenaga kerja atau pegawai  juga  merupakan  salah  satu  bentuk pelayanan  yang  terakhir  dan  utama  bagi  pelaku perbankan. Dalam  mendorong  peningkatan  atas kualitas  layanan  perbankan,  perlu  dilakukan monitoring  terhadap  kualitas  kerja  pegawai perbankan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang  pernah dilakukan antara lain:Penelitian oleh Lubis & Nur (2017)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan (service  quality)  terhadap  kepuasan  pelanggan  pt. sucofindo batam. Penelitian berikutnya dilaksanakan  oleh  Lestari  &  Edi  (2018)  tentang Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Mediasi  (Survei  Pada  Pelanggan  Citra Kendedes  Cake  &Bakery  Jl.  S.  Hatta  B3  Kav.  A, Kota Malang). Hasil dari penelitian tersebut adalah Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  produk berpengaruh  signifikan  pula  terhadap  loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Penelitian  oleh  Susilo  &  I  Gusti  (2019)  tentang Pengaruh  Kepuasan  Kerja  Terhadap Turnover Intention Yang Dimediasi Oleh Komitmen Organisasional  Karyawan  Kontrak.  Hasil  dari penelitian tersebut adalah Penelitian ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja  memiliki pengaruh terhadap komitmen kerja karyawan yang kemudian  turut  memengaruhi  tingkat turnover intention karyawan.  Penelitian  dari  Ni  Kadek Candra Pradnya Dewi tentang Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Turnover Intention Yang Dimediasi  Dengan  Komitmen  Organisasi  Pada Karyawan  Nusa  Penida  Beach  Inn.  Hasil  dari penelitian  tersebut  adalah  Terdapat  hasil  yakni pengaruh  secara  langsung  atas  kepuasan  kerja terhadap turnover intention secara positif, terdapat pengaruh  langsung  negatif  komitmen  organisasi terhadap turnover intention dan terdapat pengaruh langsung positif kepuasan kerja terhadap komitmen  organisasi.  Selain  itu  terdapat  pula pengaruh  tidak  langsung  negatif  kepuasan  kerja terhadap turnover intention yang dimediasi dengan komitmen  organisasi.  Penelitian  dari Kuswibowo (2020)  tentang  Pengaruh  Motivasi  Kerja  dan  Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Hasil dari penelitian tersebut  yaitu  Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa baiknya  motivasi  dan  disiplin  kerja  akan  memberikan peningkatan atas produktivitas kerja karyawan.
2. KAJIAN PUSTAKA DAN

## PEGEMBANGAN HIPOTESIS

## Kinerja Karyawan
Rivai  (2004:  309)  menyatakan  bahwa  ketika karyawan  diberikan  suatu  perilaku  sebagai apresiasi atas prestasi kerja yang dimilikinya sesuai dengan  kebutuhan  dan  peran  yang  dimilikinya dalam  perusahaan  disebut  dengan  kinerja.  Lain halnya dengan Wirawan (2009:5) yang memberikan  pernyataan  bahwa  suatu  hal  dapat dikatakan sebagai kinerja apabila merupakan suatu output yang mana diperoleh dari berbagai indikator ataupun  fungsi  dari  suatu  pekerjaan  dalam  satu periode yang ditentukan. Pengertian lain dikemukakan oleh Mangkunegara (2004:67) yang menyatakan  bahwa  ketika  seorang  individu  dapat menyelesaikan  tanggung  jawab  yang  dimilikinya sebagai  tenaga  kerja  dengan  output  yang berkualitas  maka  dapat  dikatakan  sebagai  sebuah kinerja atau prestasi kerja.
Simanjuntak (2005:103) memberikan pendapat  yang  berbeda  terkait  dengan  kinerja, dimana  menurutnya  suatu  kinerja  merupakan pencapaian  yang  harus  dilakukan  oleh  seseorang selama  menekuni  suatu  pekerjaan  dalam  periode tertentu.  Mulyadi  (2007:337)  memiliki  pendapat bahwa  menurutnya  kinerja  merupakan  suatu keberhasilan  seseorang,  kelompok,  tim  ataupun unit dalam suatu organisasi dalam memenuhi target dari  strategi  yang  telah  disepakati.  Kinerja seseorang dapat ditingkatkan atau diperbaiki dengan beberapa cara sebaga  berikut:  a)  Memperbaiki  prestasi  kerja;  b)
Melakukan penyesuaian kompensasi; c)
Menempatkan
individu sesuai dengan keterampilan  dan  kebutuhan  organisasi  atau perusahaan;  d)  Adanya  pelatihan  sekaligus pengembangan terlebih terkait dengan perencanaan dan pengembangan kerja; dan yang terakhir adalah e) Keadilan dalam pemberian kesempatan kerja..

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Kinerja  memiliki  hal  yang  dapat  berpengaruh terhadapnya, dimana menurut Winardi (1996:124), terdapat dua jenis faktor yang memengaruhi yakni pengaruh  intrinsik  dan  ekstrinsik,  dimana  faktor intrinsik merupakan hal yang dipicu dari dalam diri individu  sendiri  seperti  motivasi  kerja,  latar belakang  pendidikan  dan  luasnya  pengetahuan serta  keterampilan  kerja,  sedangkan  untuk  faktor ekstrinsik  terkait  dengan  lingkungan  fisik  kerja, rekan kerja dan pemimpin, hubungan antar tenaga kerja dalam perusahaan serta gaji atau insentif dan sebagainya. Dale (1992:147), menyatakan hal yang serupa  dimana  faktor  kinerja  secara  internal berkaitan  dengan  sifat  individu.  Lebih  lanjut, Davis(2000:83)  memiliki  suatu  perumusan  terkait dengan  kinerja,  dimana  menurutnya  kinerja
individu  dapat  dicapai  dengan  kemampuan  dan motivasi  dari  masing-masing  individu  sedangakn motivasi dapat diperoleh apabila individu memiliki sikap dan situasi kerja yang mendukung.
Mangkunegara (2010) memberikan pemaparan terkait  dengan  rumusan  kinerja  yang  dijelaskan sebagai berikut:
1. Faktor Kemampuan (Ability)
Kemampuan disini dilihat dari sisi psikologis, yang mana  potensi  dan  pengetahuan  serta  kemampuan merupakan  bagian  dari  ability,  atau  dapat dikatakan  bahwa  individu  baik  itu  seorang karyawan  atau  pihak  eksekutif  yang  memiliki  IQ tinggi  atau  bahkan  di  atas  rata-rata  dan  superior yang  diimbangi  dengan  tingkatan  pendidikan sesuai dengan posisi kerja nya dan keterampilan  di  bidang  yang  ditekuni  akan  lebih mudah dalam mencapai kinerja yang tinggi. 2. Faktor Motivasi (Motivation)
Sikap  seorang  individu  atau  tenaga  kerja  di lingkungan pekerjaannya dikatakan sebagai motivasi,  dimana  ketika  individu  terhadap lingkungan kerjanya memiliki sikap yang cenderung  positif  maka  dapat  dikatakan  individu tersebut memiliki motivasi tinggi, dan begitu pula sebaliknya  ketika individu mengindikasikan  sikap negatif  maka  dapat  dikatakan  bahwa  individu tersebut  memiliki  tingkatan  motivasi  kerja  yang rendah.

## Aspek-aspek kinerja Karyawan
Terdapat  3  (tiga)  kelompok  aspek  kinerja  dimana dalam  kelompok  tersebut  terdapat  beberapa indikator terkait kinerja, pertama adalah hasil kerja yang merupakan output yang dapat berupa barang maupun  jasa  dimana  dapat  dilakukan  pengukuran atas  kualitas  dan  kuantitasnya.  Kedua  adalah perilaku kerja yang merupakan tindakan yang pada masa  kerjanya  dilakukan  tenaga  kerja  di lingkungan  kerjanya  yang  terbagi  menjadi  dua bentuk perilaku yakni perilaku pribadi yang terkait dengan  individu  secara  khusus  seperti  cara membaca,  cara  menulis  dan  semacamnya, sedangkan  perilaku  kerja  merupakan  perilaku individu  terhadap  pekerjaan  seperti  kedisiplinan, komitmen,  adaptif  ataupun  kooperatif  dalam sebuah kelompok kerja (teamwork). Ketiga adalah sifat  pribadi,  dimana  indikator  ini  berkaitan  erat secara  pribadi  dengan  individu  yakni  sifat  yang didapatkan sejak individu tersebut berada di dunia ini  yang  kemudian  ditempa  dengan  pengalaman pribadi  di  kehidupan  individu  masing-masing (Wirawan, 2009:105).

## Indikator kinerja pegawai
Kinerja  memiliki  4  (empat)  indikator  dimana menurut  Mangkunegara  (2009:75)  adalah  sebagai berikut: 1) Kualitas kerja, yang mana hal ini dilihat
dari  kesesuaian  hasil  kerja  karyawan  dengan standar  yang  telah  ditetapkan  organisasi  atau perusahaan;  2)  Kuantitas  kerja,  dimana  hal  ini terkait  dengan  tempo  tenaga  kerja  dalam menyelesaikan pekerjaannya dalam satu waktu; 3) Pelaksanaan  tugas,  yang  mana  hal  ini  berkaitan dengan  kemampuan  individu  dalam  menuntaskan pekerjaan  dengan  tepat;  dan  yang  terakhir  4) Tanggung jawab atas pekerjaan yang ditekuni, hal ini  dapat  dikatakan  sebagai  suatu  kesadaran individu  atas  kewajiban  kerja  yang  dimilikinya dalam suatu perusahaan.

## Costumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Harapan  konsumen  atas  kinerja  dari  suatu output  perusahaan  baik  berbentuk  jasa  maupun produk merupakan suatu hal pokok yang berperan besar  dalam  kepuasan  pelanggan  (Kotler  dan Armstrong).  Pernyataan  ini  didukung  oleh Tjiptonoyang  mengemukakan  bahwa  kepuasan pelanggan  didapatkan  dari  perasaan  individu sebagai  konsumen  yang  memberikan  nilai  atas perbandingan  harapan  yang  dimilikinya  dengan kinerja  atau  output.  Ketika  ekspektasi  tidak mengalami  pemenuhan  maka  dapat  dikatakan bahwa  konsumen  tidak  merasa  puas  atas  kinerja perusahaan dan begitupun sebaliknya. Berdasarkan pemaparan  definisi  di  atas,  maka  dapat  diketahui bahwa  ketika  harapan  konsumen  atas  melakukan konsumsi  atas  produk  yang  telah  dibeli  tersebut terpenuhi  maka  hal  tersebut  disebut  dengan kepuasan pelanggan.
Terbentuknya rasa puas pada konsumen harus terus  diciptakan  sehingga  perusahaan  dituntut untuk  mengetahui  pondasi  ataupun  pemicu  yang dapat  menciptakan  kepuasan  oleh  pelanggan.  Hal tersebut  harus  dapat  diciptakan  mengingat  ketika kepuasan pelanggan tercapai maka seiring dengan peningkatan  hubungan  yang  terjalin  antara konsumen  dengan  produsen  atau  dalam  hal  ini adalah  pelanggan  dan  perusahaan  sehingga memicu loyalitas dari pelanggan dan memberikan citra  baik  kepada  perusahaan  dihadapan  publik. Pernyataan  tersebut  di  atas  didukung  oleh pernyataanKivetz  dan  Simonson  yang  dikutip dalam  Etta  (2013:182)  dimana  terjalinnya hubungan yang didasari oleh rasa  puas pelanggan terhadap perusahaan merupakan suatu pondasi baik bagi loyalitas pelanggan, seperti adanya pembelian berulang,  word  of  mouth  dari  pelanggan  yang merasa  puas  kepada  calon  pelanggan  potensial dimana hal tersebut memberikan margin keuntungan  bagi  perusahaan.  Fornell  seperti  yang termaktub  dalam  Sunyoto  (2014:193)  loyalitas konsumen  dapat  dibentuk  dari  tingginya  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan,  dimana hal  ini  dapat  menjadi  pencegah  terjadinya perputaran pelanggan, terkait harga pun konsumen
tidak merasa keberatan, mencegah kerugian karena berkurangnya biaya gagal atas operasional produk atau  jasa  dan  memberikan  dampak  positif  bagi perkembangan perusahaan

## Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Kotler  dalam  Sunyoto  (2014:194)  menyatakan bahwa  ketika dilakukan  peninjauan  lebih dalam terkait dengan  kepuasan  pelanggan  yang  dicapai  melalui kualitas  pelayanan,  dapat  dilakukan  dengan  beberapa hal berikut:
a.  Mempersempit  kesenjangan  antara  produsen dengan konsumen, dimana hal ini dapat dilakukan dengan  penyebaran  kuesioner  pada  suatu  periode tertentu  untuk  mengetahui  pandangan  konsumen terkait  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Selain  itu  dapat  dilakukan  suatu pengamatan  yang  ditujukan  kepada  tenaga  kerja perusahaan  yang  terkait  dengan  pelaksanaan pelayanan pelanggan.
b.  Adanya  komitmen  yang  dimiliki  perusahaan secara  keseluruhan  guna  memperbaiki  proses pelayanan  yang  ada  dengan  melakukan  perbaikan atas  pola  pikir,  pola  perilaku,  pengetahuan  dan kemampuan  dari  sumber  daya  yang  dimiliki perusahaan  melalui  metode  brainstorm  guna meningkatkan  komitmen  tenaga  kerja  sebagai pelanggan internal.
c.  Keluhan  dan  saran  dari  pelanggan  diterima dengan leluasa melalui layanan customer care, hot line call, dan sebagainya.
d. Terpercaya, proaktif dan partnership marketing diterapkan  dan  dikembangkan  sesuai  dengan situasi dan kondisi dari pemasar. Perusahaan dapat melakukan  kontak  secara  aktif  dengan  pelanggan secara  real-time  setelah  melakukan  transaksi  atau secara  berkala  guna  mengetahui  tanggapan  dan kepuasan  pelanggan  terkait  dengan  kinerja perusahaan melalui produk yang dikonsumsinya. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan Berbagai metode dapat diimplementasikan perusahaan dalam melakukan pengukuran  maupun  pemantauan  atas  rasa  puas yang dimiliki oleh pelanggannya,
dimana  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;143) terdapat sejumlah 4 metode dalam melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan, sebagai berikut:
a. Survei berkala, dimana hal ini dilakukan melalui pelacakan  langsung  kepada  pelanggan  dengan memberikan pertanyaan utama dan juga tambahan guna mengetahui niat pelanggan untuk melakukan pembelian  ulang  maupun  merekomendasikan output perusahaan kepada pihak lain.
b. Ghost shooping (pembeli bayangan) merupakan suatu  metode  yang  dilakukan  dengan  melakukan pembelian  terhadap  produk  pesaing  oleh  pihak yang berperan sebagai konsumen dan berdasarkan
hal  tersebut  didapatkan  sesuatu  terkait  dengan produk  pesaing,  baik  itu  kelemahan  dan kelebihannya apabila dibandingkan dengan produk perusahaan.
c.  Lost  Customer  Analysis  (analisis  pelanggan yang  hilang)  yakni  melakukan  survei  terhadap pelanggan  yang  telah  menghentikan  pembelian atas  output  perusahaan  dan  berusaha  mengetahui latar  belakang  atas  pilihannya  tersebut.  Hal  ini dilakukan  untuk  mengetahui  perlu  atau  tidaknya dilakukan penyempurnaan pada produk perusahaan.
d.  Survei  kepuasan  pelanggan  dilakukan  secara langsung  dengan  metode  wawancara  maupun kuesioner kepada pelanggan.

## Indikator kepuasan konsumen
Sebagai konsekuensi yang didapatkan dari adanya proses  membandingkan  yang  dilakukan  oleh pelanggan  terkait  dengan  ekspektasi  dari  manfaat produk  dan  tingkatan  manfaat  yang  diterima, kepuasan  pelanggan  harus  dapat  dipertahankan guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas dari  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Terdapat beberapa  indikator  yang  dapat  digunakan  untuk memberikan  penilaian  atas  kepuasan  pelanggan, yakni:
1.  Harapan  dan  pengalaman  atas  kinerja  produk oleh konsumen mengalami keseimbangan, dimana produk, pelayanan oleh tenaga kerja serta fasilitas yang  ada  memenuhi  atau  bahkan  lebih  dari ekspektasi pelanggan.
2.  Intensi  pembelian  ulang  atau  kunjungan  ulang yang dipicu oleh baiknya pelayanan, produk yang ditawarkan  memenuhi  nilai  dan  manfaat  yang diharapkan serta fasilitas yang dimiliki perusahaan memadahi.
3.  Rekomendasi  produk  perusahaan  kepada  pihak lain oleh konsumen.

## Pengertian Kepuasan Kerja
Secara  konsep  maupun  secara  analisa, kepuasan  kerja  memiliki  definisi  yang  beragam, dimana Ricard (2013) memberikan suatu pernyataan bahwa dalam suatu pekerjaan, seorang individu  memiliki  sikap  dan  perasaan  tersendiri dimana  hal  tersebut  kemudian  disebut  dengan kepuasan  kerja.  Kepuasan  yang  dimiliki  oleh individu  satu  dengan  individu  lain  memiliki perbedaan, dimana hal tersebut dipicu oleh adanya sistem nilai yang berlaku dalam diri individu yang apabila  nilai  tersebut  berada  pada  tingkatan  yang tinggi  dan  sesuai  dengan  ekspektasi  individu tersebut  maka  sejalan  dengan  kepuasan  yang dirasakan  yakni  semakin  meningkat.  Kemudian dapat dikatakan pula bahwa perasaan senang, puas ataupun  sebaliknya  dalam  melakukan  pekerjaan merupakan  penggambaran  atas  evaluasi  kerja individu tersebut.

## Faktor-faktor Kepuasan Kerja
Wahyu  (2005)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima faktor yang dapat memberikan pengaruh munculnya  kepuasan  kerja  pada  diri  tenaga  kerja, yakni  sebagai  berikut:  1)  Pemenuhan  kebutuhan atau need fulfillment yang mana individu diberikan rasa  puas  atas  suatu  kesempatan  untuk  dapat melakukan pemenuhan atas kebutuhannya melalui pekerjaan  yang  ditekuni;  2)  Perbedaan  atau discrepancies merupakan kepuasan yang didapatkan melalui  adanya perbedaan  atas tingkat harapan dan tingkat perolehan yang didapatkan; 3) Pencapaian  nilai  atau  yang  disebut  juga  dengan value  attainment  dimana  adanya  pemenuhan  atas nilai  kerja  masing-masing  individu  melalui  hasil persepsi  atas  pekerjaan  yang  dimiliki  sehingga terbentuklah  rasa  puas;  4)  Keadilan,  dimana kepuasan didapatkan dari rasa adil yang didapatkan oleh  tenaga  kerja  terkait  dengan  perlakuan  yang diterimanya  selama  di  lingungan  kerja;  5) Komponen genetik atau genetic components/dispositional, dimana hal ini dimaksudkan  bahwa  setiap  individu  memiliki preferensi,  sifat  pribadi  serta  faktor  genetik  yang berbeda  dimana  kemudian  dapat  memengaruhi kepuasan  antara  satu  individu  dengan  individu lainnya.
Indikator Kepuasan Kerja Dimensi Kepuasan Kerja seperti yang dikemukakan oleh Smith, Kendall & Hulin (dalam Soegandhi dkk., 2013), memiliki 5 (lima) dimensi yang  mana  hal  ini  dapat  dipergunakan  untuk melakukan  pengungkapan  atas  sesuatu  hal  yang dapat  direspon  oleh  tenaga  kerja  terkait  dengan karakteristik  yang  krusial  dalam  suatu  pekerjaan, yakni sebagai berikut:
1.  Pekerjaan  itu  sendiri,  maksudnya  setiap pekerjaan membutuhkan adanya keterampilan atau keahlian yang memiliki kesesuaian dengan bidang terkait,  hal  ini  dapat  memicu  rasa  puas  ketika individu merasakan bahwa keahlian dan keterampilan  yang  dimilikinya  dipergunakan  dan dibutuhkan ketika menjalankan pekerjaan tersebut. 2.  Pimpinan  atau  atasan  (Supervisor),  ketika pimpinan atau atasan dapat memposisikan dirinya dan  memiliki  rasa  menghargai  atas  kinerja  yang dilakukan oleh tenaga kerja yang dipimpinnya, hal tersebut akan meningkatkan kepuasan bagi tenaga kerja.
3.  Teman  kerjaterkait  dengan  hubungan  yang dimiliki  antar  sesama  tenaga  kerja  hingga  antara pegawai  dengan  pimpinannya,  baik  dalam  satu divisi kerja ataupun tidak.
4.  Promosi  (Promotion),  memiliki  keterkaitan dengan  suatu  kesempatan  yang  memungkinkan untuk  didapatkan  atau  tidak  dalam  meningkatkan karir selama menekuni pekerjaan.
5. Gaji/Upah (Pay), terkait dengan kelayakan hidup yang dapat dipenuhi oleh tenaga kerja.

## Kerangka teori & Hipotesis
Adapun  suatu  teori  yakni  the  expectancy disconfirmation  model,  dimana  teori  ini  memiliki penjelasan  terkait  suatu  kepuasan  yang  dirasakan oleh  konsumen  sebagai  hasil  dari  adanya perbandingan  yang  dilakukan  atas  ekspektasi konsumen  sebelum  melakukan  konsumsi  dan perolehan konsumen setelah melakukan konsumsi. Performa  dari  produk  menjadi  suatu  hal  yang diharapkan  oleh  konsumen  setelah  melakukan pembelian,  dimana  hal  tersebut  merupakan  acuan kualitas  standar  yang  terkait  fungsi  dan  kualitas dari  produk  yang  dikonsumsi.  Baiknya  kualitas suatu  produk  menjadi  salah  satu  gambaran  atas maksimalnya  pelayanan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  sebagai  produsen.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Amanullah  (2017)  menunjukkan bahwa  regresi  yang  dihasilkan  dari  pengolahan data menunjukkan faktor keandalan sebagai faktor yang paling dominan dalam memberikan pengaruh atas  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  dapat  diketahui bahwa  kendala  dalam  pengurusan  administrasi  di luar  perusahaan  yang  mengakibatkan  nasabah mengalami keterlambatan dalam proses pengurusan, tetapi dalam proses pelayanan.
Greenberg  dan  Baron  seperti  yang  dikutip dalam  Yuniasanti  dan  Setiawan  (2015:176) memaparkan  suatu  deskripsi  mengenai  kepuasan kerja  yang  mana  dikatakan  sebagai  suatu  sikap yang ditujukan seorang individu terhadap pekerjaan  yang  ditekuninya,  baik  sikap  tersebut berupa sikap positif ataupun negatif, dimana hal ini didukung pula dengan pernyataan yang dipaparkan oleh  Gibson  dalam  Yuniasanti  dan  Setiawan (2015:131)  yang  mana  tenaga  kerja  memberikan suatu  sikap  atas  pekerjaan  yang  ditekuninya. Wexley &Yulk dalam Handayani (2010;184) juga mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu cara yang dilakukan oleh tenaga kerja dalam merasakan pekerjaan yang ditekuninya yang mana hal  ini  menjadi  suatu  sikap  umum  atas pekerjaannya  yang  berpondasikan  pengevaluasian berbagai aspek dalam pekerjaan.
Berdasarkan penjelasan terkait dengan landasan  teori  dan  pengembangan  hipotesis  yang sudah diuraikan sebelumnya maka dapat diuraikan kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar 2: Kerangka Pikir Hipotesis dalam penelitian ini yaitu: H1:  Diduga  Customer  Satisfactionberpengaruh positif dan signifikan terhadapkinerja karyawan H2:  Diduga  Job  satisfaction  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan H3:  Diduga  Customer  Satisfaction  dan  Job satisfactionberpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja karyawan

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan pada PT BRI PERSERO Tbk. Cabang Ternate. Data primer diperoleh secara langsung melalui kuisioneer dari  responden  yakni karyawan  dan  nasabah  PT  BRI  Persero  Tbk, Cabang  Ternate,  Unit  Bastiong.  Data  hasil kuesioner  kemudian  diolah  dan  disajikan  dalam bentuk angka serta pemaparan analisis data terkait. Data  sekunder  didapatkan  dari  literatur  seperti buku, artikel, jurnal dan sebagainya yang memiliki topik terkait dengan penelitian.
Populasi  dan  sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah 129 orang. yang merupakan tenaga kerja dari  BRI  Kota  Ternate.  Data  yang  diperoleh  dari kuisioner  dilakukan  uji  validitas  menggunakan Korelasi Rank Spearman
Keterangan : rs = Koefesien Korelasi Spearman Σd2 = Total Kuadrat selisih antar rangking X dan rangking Y n = Jumlah sampel penelitian dan  uji  realibilitas  menggunakan  Koefisien Reabilitas Alpha.
Untuk mengetahui apakah data sudah memenuhi ketentuan untuk uji regresi dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas,  uji  autokolerasi,  dan  uji heteroskedastisitas.
Uji  Koefisien  determinasi  (R2)  merupakan suatu  pengujian  yang  dilakukan  untuk  dapat mengetahui  pengukuran  atas  kemampuan  model regresi  dalam  menjelaskan  variasi  pada  variabel dependen.  Uji  statistik-t  menunjukkan  pengaruh dari  variabel  bebas  secara  individu  terhadap variasi variabel terikat.
Keterangan: t  =  thitung  yang  selanjutnya  dikonsultasikan dengan ttabel r = korelasi parsial yang ditemukan n = jumlah sampel
Analisis Regresi Linear Berganda adalah suatu analisis asosiasi yang digunakan secara bersamaan untuk  meneliti  pengaruh  dua  atau  lebih  variabel bebas  terhadap  satu  variabel  tergantung  dengan skala  interval.  Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui apakah  variabel  independen  secara  bersama-sama berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel dependen.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah responden masing masing 129 pegawai dan masyarakat umum melalui pengisian
kuesioner,  dimana  penyebaran  dilakukan  secara online  melalui  Google  Form,  dengan  tujuan memperoleh  data  yang  diinginkan.  Karakteristik responden  menurut  jabatan  berdasarkan  tabel  di atas dapat dijelaskan bahwa jabatan dengan mantri sebanyak  6  pegawai,  Teller  sebanyak  17,  CS (costumer service) sebanyak 20, satpam sebanyak 6, office boy sebanyak 4, Kepala Unit 10, PA kur sebanyak 10. Total responden adalah 129 orang.
Uji Validitas dalam penelitian dilakukan guna mengetahui  validitas  instrument  baik  itu  tinggi maupun  rendahnya.  Ketika  nilai  korelasi  berada pada  angka  yang  lebih  besar  dari  0,3,  maka pernyataan yang dibuat dikatakan valid. Sedangkan uji  reliabilitas  instrumenakan  dilakukan  dengan merujuk  pada  kriteria  nilai  koefisien  a≥  0,6  yang mana, jika hal tersebut terpenuhi maka instrument penelitian  dapat  dikatakan  reliabel.  Hasil  uji validitas  dan  reliabilitas  ditunjukkan  pada  tabel berikut
Tabel 2: Uji Validitas dan Reliabilitas Vari able Indik ator Koefi sien r Stat us A cronb ach Ketera ngan X1 X.1.1  0.713 VA LID 0.954  RELIA BLE X.1.2  0.756 X.1.3  0.733 X.1.4  0.799
X.1.5  0.808
X.1.6  0.695 X.1.7  0.787 X.1.8  0.901 X2 X2.1 0.863 VA LID 0.97 RELIA BLE X2.2 0.896 X2.3 0.916 X2.4 0.917 X2.5 0.852 X2.6 0.894 X2.7 0.917 X2.8 0.889 X2.9 0.93 X2.1 0 0.827 Y Y.1 0.895 VA LID 0.983  RELIA BLE Y.2 0.962 Y.3 0.954 Y.4 0.976 Y.5 0.954 Y.6 0.967 Y.7 0.909 Y.8 0.949
Dari  hasil  pengujian  instrumen  penelitian  diatas menunjukkan data penelitian dikatakan memenuhi syarat  uji  validitas  dengan  nilai  >  0.05danuji reliabilitas  dapat  dinyatakan  reliabel  dengan  nilai >0.06 sehingga dapat dikatakan bahwa instrument yang ada dalam penelitian dinilai valid dan reliabel, maka item pernyataan secara keseluruhan memenuhi kriteria dapat digunakan untuk analisis. Dalam  melakukan  pengujian  regresi,  harus memenuhi kriteria yakni terpenuhinya asumsi  klasik  dalam  penelitian.  Berikut  hasil  dari pengujian asumsi klasik dari data penelitian:
Tabel 3: Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  menunjukkan  bahwa  nilai signifikansi  untuk  semua  persamaan  regresidiatas signifikan  0.05,  yang  mana  berdasarkan  angka tersebut  diketahui  bahwa,  residual  data  penelitian telah  terdistribusi  secara  normal  sehingga  data yang ada memenuhi asumsi normalitas.

## Tabel: Uji Multikolinieritas
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai tolerance berada pada angka yang kurang dari 10. Begitu  pula  dengan  nilai  VIF  berada  pada  angka 7,521  yang  berarti  kurang  dari  10,  yang  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  tidak  terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi yang digunakan.
Gambar 2: Uji heteroskedastisitas
Dari  gambar  di  atas  menunjukkan  bahwa  hasil pengujian  Scatterplot  dikatakan  menggambarkan tidak  ada  pola  tertentu  dan  titik  tersebar  secara abstrak,  di  atas  maupun  di  bawah  angka  nol  pada sumbu  Y,  yang  kemudian  dapat  dikatakan  bahwa model penelitian ini telah terbebas dari heteroskedastisitas.
Pada  penelitian  ini,  teknik  analisis  data  yang digunakan adalah regresi berganda, guna memberikan  suatu  pengetahuan  atas  besaran pengaruhdari variabel dependen terhadap independen  dan  kemudian  di  dapat  hasil  regresi yang disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5: Hasil Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan  data  yang  ditunjukkan  pada  Tabel 4.11  di  atas,  maka  diperoleh  persamaan  regresi sebagai berikut:
Y = 1.566+0,520(X1) + 0.360(X2) + e Berdasarkan persamaan regresi di atas, maka: 1. Nilai konstanta sebesar 1.566 berarti bahwa jika variabel Customer Statisfaction dan Job Satisfaction  =  0,  maka  kinerja  pegawai  adalah sebesar 1.566
2. Koefisien regresi Customer Satisfaction sebesar 0,520  menandakan  bahwa  kinerja  pegawai mempunyai arah positif pada peningkatan Pegawai
Bank  BRI  Persero  Cabang  Ternate,  maka  dapat ditarik  suatu  simpulan  bahwa  jika  Customer Satisfaction  meningkat  1  satuan  maka  seiring dengan hal tersebut kinerja pegawai akan berubah sebesar 0,520 dengan asumsi konstan nya variabel independen lain dalam penelitian.
3.  Koefisien  regresi  variabel  Job  Satisfaction sebesar 0.360 menandakan bahwa Job Satisfaction mempunyai arah positif terhadap pegawai Pegawai Bank  BRI  Persero  Cabang  Ternate,  sehingga kemudian  dapat  ditarik  simpulan  bahwa  jika variabel Job Satisfaction meningkat 1 satuan maka Job  Satisfaction  akan  berubah  sebesar  0.360 dengan  asumsi  konstan  nya  variabel  independen lain dalam penelitian.
Berpondasikan tabel 4.11 diatas yang
menunjukkan  Nilai  koefisien  determinan  atau  R2 terkoreksi  sebesar  0.966  dapat  diketahui  bahwa sebanyak  96,6%  perubahan  kinerja  pegawai dijelaskan  dari  variabel  independen  yang  terdiri atas  Customer  Satisfaction  (X1),  dan  Job Satisfaction (X2). Dan sisanya 4,4% dijelaskan dari faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Dari output regresi berganda, diketahui bahwa nilai thitung  untuk  variabel  Customer  Satisfaction sebesar  8.183  dan  variabel  Customer  Satisfaction sebesar  1.142  pada  taraf  signifikan  alpha  <0,05. Maka didapatkan hasil perbandingan nilai t sebagai berikut:
1.  Untuk  variabel  Customer  Satisfaction  nilai thitung  8.183  dengan  tingkat  signifikan  sebesar 0.000  atau<  0,05.  Maka  hipotesis  1  diterima, sehingga  dapat  ditarik  suatu  simpulan  bahwa secara  parsial  variabel  Customer  Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  pegawai pada Pegawai Bank BRI Persero Cabang Ternate 2.  Untuk  variabel  Job  Satisfaction  nilai  thitung 7.142 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 atau < 0,05. Maka hipotesis 2 diterima, sehingga dapat ditarik simpulan yang kedua bahwa secara parsial variabel  Job  Satisfaction  berpengaruh  terhadap kinerja  pegawai  pada  Pegawai  Bank  BRI  Persero Cabang Ternate.
Berpondasikan  output  regresi  berganda,  nilai Fhitungdiketahui sebesar 852.918 dan F tabel 2.68 dengan taraf signifikansi yakni sebesar 0,000 atau nilai signifikansi Fhitung>Ftabel 0. Maka hipotesis 3  diterima,  dapat  ditarik  suatu  simpulan  bahwa Customer Satisfaction dan Job Satisfaction  secara bersamaan  (simultan)  berpengaruh  signifikan terhadap  kinerja  pegawai  pada  Bank  BRI  Persero Cabang Ternate.
Hasil  analisis  data  dan  hasil  pengujian  yang  telah disajikan di atas merupakan salah satu upaya guna dapat  memberikan  pemecahan  atas  masalah  yang telah  teridentifikasi  dalam  penelitian  ini  melalui
suatu  pendekatan  statistik,  yang  kemudian menuntut adanya sebuah interpretasi terhadap hasil pengujian statistik menjadi sebuah deskripsi terkait dengan topik permasalahan yang diteliti.

## Pengaruh  Customer  Satisfaction  Terhadap Kinerja Pegawai
Kivetz  dan  Simonson  seperti  yang  dikutip  dalam Etta  (2013:182)  menyatakan  bahwa  terjalinnya suatu  hubungan  yang  didasari  oleh  rasa  puas pelanggan  terhadap  perusahaan  merupakan  suatu pondasi  baik  bagi  loyalitas  pelanggan,  seperti adanya  pembelian  berulang,  word  of  mouth  dari pelanggan  yang  merasa  puas  kepada  calon pelanggan potensial dimana hal tersebut memberikan  margin  keuntungan  bagi  perusahaan. Hal ini didukung oleh ungkapan dari Fornell yang dikutib  dalam  Sunyoto  (2014:193)  dimana  ketika seorang  konsumen  mengalami  rasa  puas  yang tinggi  maka  hal  tersebut  akan  berjalan  beriringan dengan  loyalitas  pelanggan  yang  juga  turut meningkat.
Berdasarkan  perhitungan  dan  analisis  yang  telah dilakukan  sebelumnya,  maka  diketahui  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara Customer  Satisfaction  terhadap  kinerja  pegawai pada Pegawai Bank BRI Persero Cabang Ternate. Pernyataan ini didukung dengan hasil statistik yang menunjukkan nilai positif sebesar = 0,520 artinya variabel Customer Satisfaction memberikan kontribusi  yang  besar  terhadap  kinerja  pegawai. Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  olehLubis  dan  Rahmah  (2017)  serta Lestari dan Yulianto (2018) yang juga mengatakan bahwa  Satisfaction  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kinerja pegawai.
Pengaruh  Job  Satisfaction  Terhadap  kinerja pegawai
Ricard (2013), menyatakan bahwa kepuasan kerja berkaitan dengan rasa dan sikap yang dimiliki oleh individu  sebagai  tenaga  kerja  atas pekerjaan  yang ditekuninya.  Perbedaan  tingkat  kepuasan  yang dimiliki  oleh  individu  sebagai  tenaga  kerja  satu dengan  lainnya  disebabkan  oleh  adanya  sistem penilaian yang telah tertanam pada masing-masing individu,  dimana  ketika  penilaian  mencapai  nilai tinggi maka meningkat pula rasa puas yang dialami individu atas pekerjaan tersebut.
Dimana  dalam  hasil  penelitian  dapat  diketahui bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara  Job  Satisfaction  terhadap  kinerja  pegawai pada Pegawai Bank BRI Persero Cabang Ternate, yang  dapat  dilakukan  pembuktian  dengan  hasil statistic  uji  regresi  bernilai  sebesar  0.360  artinya JobSatisfaction memberikan kontribusi yang besar terhadap  kinerja  pegawai.  Hal  ini  sejalan  dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dewi  (2017)  dan
Satrya  et  al(2019)  mengatakan  bahwa  Job Satisfaction  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja pegawai.
Pengaruh  Customer  Satisfaction  dan  Job Satisfaction Terhadap kinerja pegawai
Apriani  (2012)  mengemukakan  bahwa  adanya kepuasan  kerja  yang  dirasakan  oleh  tenaga  kerja memiliki  keterantungan  terhadap  perolehan  dan harapan yang dimilikinya. Lebih lanjut, Kivetz dan Simonson  seperti  yang  dikutip  dalam  Etta (2013:182)  menyatakan  bahwa  terjalinnya  suatu hubungan yang didasari oleh rasa puas pelanggan terhadap perusahaan merupakan suatu pondasi baik bagi loyalitas pelanggan, seperti adanya pembelian berulang,  word  of  mouth  dari  pelanggan  yang merasa  puas  kepada  calon  pelanggan  potensial dimana hal tersebut memberikan margin keuntungan bagi perusahaan.
Dimana dari penjelasan diatas sejalan dengan hasil penelitian  yang  telah  dilakukan,  yakni  Customer Satisfaction  dan  Job  Satisfaction  berpengaruh positif terhadap kinerja pegawai, yang mana dapat diakukan  pembuktian  dengan  hasil  uji  statistik regresi dengan nilai signifikansi 0,000, oleh karena itu  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05 (0,000<0,05).  Nilai  f-hitung  diperoleh  Sebesar 852.918 lebih besar dari nilai t-tabel yaitu 2.68 atau (852.918> 2.68).

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pengujian  dan interpretasi  data  pengujian  yang  telah  dipaparkan di  atas,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Customer  Satisfaction  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  Pegawai Kantor Bank BRI Persero Cabang Ternate 2.  Job  Satisfaction  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kinerja  pegawai  Kantor  Bank BRI Persero Cabang Ternate 3.  Customer  Satisfaction  dan  Job  Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai  Kantor  Bank  BRI  Persero  Cabang Ternate.
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah  dikemukakan  di  atas,  berikut  saran  yang sekiranya dapat diberikan oleh peneliti:
1. Bagi Kantor Bank BRI Persero Cabang Ternate, dengan  adanya  penelitian  ini  diharapkan  dapat memotivasi  pegawai  untuk  meningkatkan  hasil kinerjanya.  Kinerja  pegawai  yang  baik  akan memberikan  kinerja  Pegawai  kantor  Bank  BRI Persero Cabang Ternate, sehingga Pegawai Kantor Bank  BRI  Persero  Cabang  Ternate  Selatan  dapat memberikan reward yang sesuai untuk pegawai 2. Bagi  KantorBank  BRI  Persero  Cabang  Ternate Selatan diharapkan dapat memberikan suatu upaya
seperti  pemberian  wewenang  kepada  tenaga  kerja atau  pegawai  untuk  secara  penuh  menyelesaikan peerjaannya, menyediakan pelatihan dan pendidikan  tambahan  demi  tercapainya  program pengembangan  karier  yang  dimiliki  Bank  BRI Persero Cabang Ternate.
3.  Bagi  peneliti  lain  yang  ingin  melakukan penelitian  sejenis,  diharapkan  untuk  dapat melakukan penyempurnaan atas kekurangan dalam penelitian  ini,  misalkan  dengan  memberikan tambahan variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
6. REFERENSI
A., Anwar Prabu Mangkunegara. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Remaja Rosdakarya; Bandung. Agustuti  Handayani,  2010.  Analisis  Pengaruh
Gaya  Kepemimpinan  danMotivasi  Kerja Terhadap  Kinerja  Pegawai  (Studi  Kasus Dinas Tenaga Kerja Provinsi Lampung),Jurnal Ilmiah Adminidtrasi Publik dan Pembangunan, Vol. 1, No.1 A.A. Anwar Prabu Mangkunegara ,2000, Manajemen Sumber Daya Manusia,
Bandung. PT, Remaja Rosdakarya.
Alfi Syahri Lubis & Nur Rahmah Andayani 2017,
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  PT.  Telkom  Cabang Sragen. FE: UMS.
Ani  Lestari  &  Edy  Yulianto  2018.Pengaruh  Etos Kerja,  Gairah  Kerja  dan  Disiplin  Kerja Terhadap  Kinerja  Karyawan  PT.  BRI Cabang  Tahuna.  Jurnal  EMBA.  Vol.  4.No.
5.
Ayu  Desi  Indrawati  2013.  Pengaruh  Gaya Kepemimpinan,  Motivasi,  dan  Disiplin Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  PT.
Financia  Multi Finance  Palopo.Jurnal
Ekonomi Pembangunan Vol. 01.No. 02. Ajami,  R.  A.,  Cool,  K.,  Goddard,  G.  J.  and Khambata, D. (2006). International Business Theory and Practice.2nd edition. New York:
M. E. Sharpe, Inc.
Aries,  R.S  and  Newton  R.D.,  1955,  Chemical Engineering Cost Estimation, Mc. Graw Hill Book Company, New York.
Ashar Sunyoto Munandar, 2001, Psikologi Industri dan  Organisasi,  Universitas  Indonesia  (UI- Press), Jakarta.
Bulgarella,  Caterina  C.,  2005,  “Employee Satisfaction  &  Customer  Satisfaction:  Is There a Relationship?”, Guidestar Research White Paper.
Crosby,  Philip  B.  (1979).  Quality  is  Free.  New
York: Mc-Graw Hill Book Inc
Christian  G.  Kelatow.  2016.  Pengaruh  Evaluasi Pekerjaan, Gaji Dan Fasilitas Kerja terhadap kinerja  pegawai  pada  RS.Pancaran  Kasih Manado. Jurnal EMBA Vol.4 No.5 September 2016, Hal. 303-408. Etta Sangadji, 2013,p,182. Pengaruh Kepemimpinan  dan  Budaya  Organisasi terhadap  Kinerja  Karyawan  (Studi  Kasus Pada  PDAM  Tirta  Moedal  Semarang),
Skripsi,Semarang, Fakultas ekonomi,
Universitas NegerI Semarang. Ferrinadewi,  Erna.  2005.  Atribut  Produk  yang Dipertimbangkan dalam Pembelian
Komestik  dan  Pengaruhnya  pada  Kepuasan Konsumen  di  Surabaya.Jurnal  Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No.2. September 2005.
Gujarati,  Damodar,  2003,  Ekonometri  Dasar.
Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.
Ghonzali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis  dengan Program  SPSS.Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro  Semarang.  Gulo,  W.  2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Grasindo Handoko,  T.  Hani.  2001.  Manajemen  Personalia dan  Sumber  Daya  Manusia.  Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Hani,  Handoko,  (2004)  “Manajemen  Personalia dan Sumber Daya Manusia”, Badan Penerbit
Fakultas Ekonomi, Yogyakarta. Hasibuan (2005). Hasibuan, Malayu S.P,2005.Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. Bumi Aksara. Jakarta Jimmy Susilo & I Gusti Bagus Honor Satrya, 2019.
Pengaruh  Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja Kayrawan  Wilayah  Telkom  Jabar  Barat Utara (Witel Bekasi). Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol V, No (3): 200-213
Kadir. 2015. Statistika Terapan : Konsep, Contoh, dan Analisa Data dengan Program SPSS/Lisrel  dalam  Peneltian.  Jakarta  :  PT
Rajagrafindo Persada Kartini  Kartono.  2002.  Psikologi  Sosial  Untuk Manajemen Perusahaan dan Industri. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta. Indeks
Machfoedz  Mahmud,  2005, Pengantar  Pemasaran Modern,  edisi  pertama,  cetakan  pertama, Penerbit : UPP AMP YKPN, Yogyakarta
Mulyadi, Maulana 2007: 337. Manajemen Sumber Daya  Manusia.  Terjemahan  Sofyan  dan Haryanto, Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Muhammad  Sandy,  2015:12.  Human  Resource Management:  Sumber  Daya  Manusia.
Terjemahan Dian Angelia. Jakarta: Salemba Empat. Masram Makruf, 2017:142.Performance Appraisal: Sistem yang tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing  Perusahaan.  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada Nawawi Ishak, 2006:345.Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Kepuasan Kerja dan
Komitmen  Organisasi  terhadap  Kinerja Pegawai  pada  Kantor  Sekretariat  Daerah Kabupaten  Pangkajene  dan  Kepulauan, Jurnal
Ni  Kadek  Candra  Pradnya  Dewi,  2017.Analisis Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kinerja Pegawai  di  Lingkungan  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Alor  Nusa  Tenggara  Timur. Tesis, Universitas Terbuka Jakarta. Rivai Suhardjo, 2004: 309.Pengaruh Kepemimpinan dan Tambahan Penghasilkan  Pegawai  (TPP)  terhadap Kinerja  Pegawai  dengan  Motivasi  sebagai
Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  pada Pemerintah  Kabupaten  Sorong),  Jurnal  Vol 4 No.1. Universitas Pendidikan Ganesha. Robbins & Judge, 2015:46. Pengaruh
Pemberdayaan  Karyawan  terhadap  Kinerja Karyawan pada PT. Bali Sugara Nusantara Sunyoto Sandio, 2014,p.193. Pengaruh Kesesuaian Pegawai  terhadap  Kinerja  Pegawai  pada Dinas  Perkebunan  Provinsi  Kalimantan Timur,  Journal  Administrative  Reform, ISSN 000-000, ar, mian-fisip-ummul, ac.id Sudarsito Reza, 2004. Pengaruh Lingkungan Kerja Motivasi  Kerja  Disiplin  Kerja  Terhadap Kinerja  Pegawai  :  Studi  Pada  Pegawai
Perum Bulog Divisi Regional Jakarta.Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis, Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang Sondang Shofia, 2002.Pengaruh Praktek
Kepemimpinan,  Pengembangan  Pegawai dan  Persepsi  Peran  Terhadap  Kinerja Penyidik  PPNS  Hak  Kekayaan  Intelektual Kantor  Wilayah  Departemen  Hukum  dan Hak  Asasi  Manusia  Se-Sumatera.  Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 2 (10):215-234.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Pendidikan
Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono,2002. Manajemen Sumber Daya Manusia.  Edisi  Ketiga.  Cetakan  Pertama. Yogyakarta: Bagian Penerbitan STIE
YKPN. Tika  Vanecia,  2013.  Pengaruh  Iklim  Organisasi, Disiplin  Kerja  dan  Konpensasi  Terhadap Kinerja Pegawai Serta Dampaknya Terhadap Kinerja Lembaga Permasyarakatan  Kelas  II  Banda  Aceh. Tesis. Winardi Arikunto, 1996. Organisasi dan
Administrasi Pendidikan Teknologi dan
Kejuruan. Jakarta:Raja Grafindo Persada. Wirawan  Saputra,2009.  Pengaruh  Lingkungan
Kerja  Motivasi  Kerja  Disiplin  Kerja Terhadap  Kinerja  Pegawai  :  Studi  Pada Pegawai  Perum  Bulog  Divisi  Regional Jakarta.Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis, Manajemen, Universitas Diponegoro Semarang.
Wibowo.2017.  Manajemen  Kinerja.Edisi  Ketiga.
Cetakan Keenam.Jakarta: Rajawali Pers Yuniasanti  &  Setiawan,  2015.Kepemimpinan  dan Perilaku, Penerbit Gunung Agung. Jakarta Yeung, Ging dan Ennew, 2002.Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan PT. Telkom Cabang Sragen. FE: UMS.