## SOCIAL RESPONSE ATAS PELAYANAN BERBASIS CUSTOMER SATISFACTION PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)  SUNAN AMPEL SURABAYA
Nur Syam
Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya nursyamtuban2018@gmail.com

## Abstrak
Kajian ini merupakan upaya untuk menjelaskan mengenai Respon sosial atas  pelayanan  berbasis  customer  satisfaction  pada  mahasiswa  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel  Surabaya.  Penelitian  dilakukan  terhadap  134  responden  dari mahasiswa  FEBI  UIN  Sunan  Ampel.  Kajian  ini  berupaya  untuk menjelaskan  tentang  kualitas  pelayanan  administrasi  dalam  respon  para mahasiswa  yang  memiliki  pengalaman  tentang  pelayanan  administrasi dari  para  tenaga  kependidikan.  Di  antara  yang  dikaji  adalah  semangat dalam  memberikan  pelayanan,  ketepatan  waktu  pelayanan,  kecepatan dalam  memberikan  pelayanan  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan.  Berdasarkan  uji  t  diketahui  bahwa  ada  perbedaan  yang signifikan  antara    pelayanan  yang  memuaskan  dan  tidak  memuaskan. Pelayanan  yang  memuaskan  ternyata  lebih  besar  dibandingkan  dengan pelayanan  yang  tidak  memuaskan.  Jadi  secara  umum  bisa  dinyatakan bahwa  pelayanan  administrasi  pada  FEBI  UIN  Sunan  Ampel  ternyata memuaskan.
Kata kunci : customer satisfaction, pelayanan administrasi

## Abstract
This  study  is  an  attempt  to  explain  the  social  response  to  customer satisfaction-based  services  to  students  of  the  Faculty  of  Economics  and Islamic  Business  (FEBI)  Sunan  Ampel  Surabaya  State  Islamic University  (UIN).  The  study  was  conducted  on  134  respondents  from FEBI UIN Sunan Ampel students. This study seeks to explain the quality of  administrative  services  in  the  response  of  students  who  have experience  of  administrative  services  from  educational  staff.  Among those  that  were  studied  were  the  spirit  in  providing  services,  the timeliness of services, the speed in providing services and hospitality in providing  services.  Based  on  the  t  test  it  is  known  that  there  is  a significant  difference  between  satisfying  and  unsatisfactory  services.  A satisfying service is greater than an unsatisfactory service. So in general it  can  be  stated  that  the  administrative  services  at  FEBI  UIN  Sunan Ampel were satisfactory.
Keyword : Service, costumer satisfaction, administration

## Pendahuluan
Era  sekarang  disebut  sebagai  era  pelayanan  publik  berkualitas.  Sebuah  era  di mana  setiap  individu  menginginkan  mendapatkan  pelayanan  yang  cepat,  tepat  dan bermanfaat.  Masyarakat  di  era  industri  4.0  ini  ditandai  dengan  keinginan  memperoleh sesuatu  secara  instan,  atau  semakin  cepat  semakin  baik,  dalam  semua  aspek  yang diinginkannya.  Di  tengah  era  serba  on  line,  maka  individu  juga  menginginkan pelayanan yang dengan cepat bisa didapatkan secepat bagaimana sistem on line tersebut bekerja. 1
Institusi  pendidikan  tinggi  tentu  memanggul  tugas  yang  tidak  ringan  di  tengah perubahan tuntutan masyarakat yang berada di era industro 4.0 tersebut. di antara tugas tersebut adalah bagaimana perguruan tinggi dapat menjadi tempat untuk menggembleng para mahasiswa agar menjadi manusia yang siap menghadapi masa depan, yang disebut sebagai era disruptif. Yaitu sebuah era yang tidak menentu disebabkan oleh perubahan cepat dipicu oleh perkembangan teknologi yang sangat cepat. Institusi pendidikan tinggi harus mampu berperan untuk membawa perubahan dalam kerangka mencetak manusia yang unggul dan bermasa depan. 2
Sesiapapun  bersepakat  bahwa  pendidikan  tinggi  merupakan  instrument  terbaik dalam  kerangka  untuk  menyiapkan  SDM  andal  di  masa  depan.  Bahwa  sekarang kemudian  muncul  “keraguan”  terhadap  peran  perguruan  tinggi  tentu  merupakan konsekuensi  perubahan  sosial  yang  terus  terjadi  dan  menuntut  para  pengelola  institusi pendidikan tinggi untuk terus berbenah. 3
Salah satu di antara tantangan institusi pendidikan tinggi ialah era disruptif yang dipicu oleh kehadiran Era Revolusi Industri 4.0 yang merupakan konsekuensi dari terus berkembangnya  pengetahuan  dan  keterampilan  masyarakat  di  dalam  menghadapi dunianya  yang  terus  berkembang.  Perubahan  pada  era  revolusi  Industri  4.0  itu
1 Nur Syam, Friendly Leadership, Kepemimpinan Sebagai Ruh Manajemen , (Jogyakarta: LkiS, 2018),  89-94
2 Nancy W. Gleason, eds., Higher Education in The Era of The Fourth Industrial Revolution , (Singapore: Palgrave Macmillan), 2018,  vii-viii.
3 Nur Syam, Dari Bilik Birokrasi: Esai Agama, Pendidikan dan Birokrasi , (Jakarta: Senama Sejahtera Utama, 2017), 18-30.
sedemikian  cepat,  sehingga  nyaris  meninggalkan  sebagian  besar  masyarakat    dan sebagian lainnya leading beberapa langkah di depan. 4
Perkembangan tersebut memicu terhadap perubahan dalam pengelolaan institusi pendidikan tinggi.  Di antara yang vital ialah mengenai manajemen institusi pendidikan tinggi  dan  juga  program  pembelajaran  di  dalam  institusi  pendidikan  tinggi.  Perubahan tersebut  mengharuskan  para  pimpinan  institusi  pendidikan  tinggi  untuk  merespon dengan  cepat  agar  tidak tertinggal  dengan  perubahan  yang  sedemikian  cepat  di  tengah kehidupan pendidikan tinggi. 5
Saya  sering  menyampaikan  apa  yang  dipidatokan  oleh  Presiden  Joko  Widodo bahwa negara yang hebat bukanlah negara besar mengalahkan yang kecil, negara yang kuat  mengalahkan  yang  lemah,  akan tetapi  negara  yang  hebat  ialah  negara  yang  cepat merespon  perubahan  sosial  yang  terus  berkembang.  Bisa  dijadikan  contoh,  misalnya ialah  Negara  Singapura  yang  merupakan  negara  kecil,  akan  tetapi  negara  ini  bisa mengalahkan  negara  besar  dalam  kesejahteraan,  kebersihan,  pendidikan,  SDM  dan sebagainya  dibandingkan  misalnya  dengan  negara  Indonesia  yang  besar.  Contoh  lain, Iran bukanlah negara besar dan kuat, akan tetapi memiliki ketahanan dalam menghadapi embargo yang dilakukan oleh Amerika Serikat. Korea Utara juga bukanlah negara hebat dan besar, akan tetapi berani menantang Amerika Serikat yang merupakan negara super power.
Dengan  demikian,  di  dalam  konteks  ini,  negara  yang  memiliki  respon  terhadap perubahan sosial merupakan negara yang dapat survive di tengah badai revolusi industri yang  sedang  terjadi.  Saya  kira,  Indonesia  yang  sudah  memasuki  G  20,  mestilah  terus menerus melakukan perubahan agar tidak tertinggal dengan negara lain yang juga terus berubah.  Dan  institusi  pendidikan  tinggi  tetaplah  merupakan instrument yang  tetap penting untuk menyangga perubahan dan meresponnya.
Sebagaimana  yang  diangankan  oleh  Presiden  Joko  Widodo,  bahwa  tahun  2025 Indonesia harus masuk ke dalam World Class Bureacracy (WBC), sehingga perangkat untuk  memasuki  area  tersebut  harus  disiapkan.  Yang  terpenting  adalah  reformasi birokrasi,  dengan  area  yang  sudah  disepakati.  Tujuan  dari  reformasi  birokrasi  untuk menyongsong  WBC  adalah  melalui  penguatan  pelayanan  publik  yang  berbasis  pada
4 Tom Nichole, The Death of Expertise, The Campaign Against Established Knowlegde and Why it Matter, (USA: Oxford University Press, 2017),  70-104
5 Nancy W. Gleason, Higher Education…
kepuasan  pelanggan.  Jadi  kepuasan  pelanggan  merupakan  kata  kunci  untuk menjembatani antara reformasi birokrasi, masyarakat dan WBC dimaksud. 6
Universitas  Islam  Negeri  (UIN)  Sunan  Ampel,  dan  secara  khusus  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  (FEBI),  tentu  harus  menjadi  contoh  dalam  kerangka mengembangkan  pelayanan  publik  dalam  konteks  kepuasan  pelanggan  tersebut,  sebab pada Fakultas ini diseleggarakan program manajemen, yang menjadi ujung tombak bagi institusi ini dalam kerangka menguji teori, merevisi atau mereview terhadap konsep dan teori menajemen yang selama ini menjadi program tata kelola kelembagaan.
Oleh karena itu, di tengah nuansa reformasi  birokrasi dengan layanan manajemen kinerja  dan Total  Quality  Management (TQM),  maka  penelitian  ini  berupaya  untuk menjelaskan  dalam  skala  kecil  tentang  pelayanan  administrasi  yang  diselenggarakan oleh  tenaga  kependidikan  pada  FEBI  UIN  Sunan  Ampel  Surabaya,  lalu  menjelaskan respon sosial mahasiswa atas pelayanan publik yang dirasakannya.

## Metode Penelitian
Permasalahan  di  dalam  kajian  ini  adalah  bagaimanakah  tingkat  kualitas pelayanan  administrasi  pada  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Universitas  Islam Negeri  (UIN)  Sunan  Ampel  Surabaya  dalam  pandangan  para  mahasiswa,  dan  apakah pelayanan  tenaga  kependidikan  pada  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Universitas Islam Negeri Sunan Ampel tersebut memuaskan para pelanggannya?
Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  tentang  tingkat  kualitas pelayanan dan kepuasan para pelanggan (mahasiswa) atas pelayanan administrasi yang dilakukan  oleh  para  tenaga  kependidikan  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya tahun 2019.
Adapun  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  deskriptif kuantitatif  dan  dilanjutkan  dengan  analisis  statistik,  melalui  wawancara  langsung dengan sebanyak 134 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri  Sunan  Ampel,  yang  dilakukan  oleh  para  pewawancara.  Untuk  kepentingan  ini, maka  digunakan  pedoman  wawancara  secara  terstruktur  dalam  coraknya  pengisian pedoman  wawancara  terutup  dan  terbuka.  Untuk  teknik  wawancara  tertutup,  maka jawaban  sudah  disediakan,  sehingga  para  responden  akan  menjawab  salah  satu  dari
6 Lukman Hakim Saifuddin, “Kata Pengantar” dalam Nur Syam, Friendly Leadership… ,  v-viii.
pilihan  jawaban  yang  sudah  disediakan,  sementara  itu  yang  pola  terbuka  maka mahasiswa  diberi  peluang  untuk  menjawab  sesuai  dengan  apa  yang  dipikirkannya. Jawaban atas pertanyaan tersebut kemudian ditalli dan jawaban atas pertanyaan terbuka kemudian dikategorikan sesuai dengan tujuan penelitian ini.
Penelitian  ini  menggunakan  angket  tertutup  dan  semi  terbuka.  Angket  tertutup artinya bahwa alternatif jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih mana yang  dianggap  tepat  sebagai  jawaban,  sedangkan  yang  semi  terbuka  terkait  dengan pandangan atau respon atau usulan bagi perbaikan kualitas pelayanan di masa yang akan datang.  Ada  sebanyak  20  pertanyaan  dengan  kategori  6  pertanyaan  untuk  identitas responden,  13  pertanyaan  untuk  respon  sosial  atas  pelayanan  administrasi  dan  1 pertanyaan untuk respon usulan perbaikan kualitas pelayanan.
Sebagaimana  penelitian  kuantitatif,  maka  analisis  deskriptif  kuantitatif digunakan untuk memberikan deskripsi tentang masing-masing pertanyaan. Setiap item pertanyaan akan dideskripsikan persentasenya, dan setelah itu akan dikategorikan dalam skala  nominal  berdasarkan  pemilahan  di  bawah  angka  5  untuk  tingkat  kepuasan  yang akan  diberikan  label tidak memuaskan  sampai  kurang  memuaskan,  dan  untuk  angka  6 ke  atas  akan  diberikan  label  cukup  memuaskan  sampai  memuaskan.  Melalui kategorisasi semacam ini, maka diketahui secara utuh perbedaan antara responden yang menyatakan puas atas pelayanan administrasi sampai yang tidak puas.

## Penelitian Terdahulu
Ada  beberapa  kajian  untuk  menggambarkan  tentang  penelitian  yang  sudah dilakukan  dalam  melihat  kualitas  pelayanan  publik melalui institusi  pendidikan  tinggi, yang  secara  khusus  mengenai  kualitas  pelayanan  publik,  yaitu  pelayanan  administrasi kepada  para  mahasiswa. Pertama ,    adalah  kajian  Yehezkiel  Danantyo  dan  Hartono Subagio  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari service  quality terhadap customer  satisfaction ,  dan  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari customer satisfaction terhadap customer loyalty . 7
Kedua ,  Penelitian  Daniel  Pereira,  Ni  Gusti  Ketut  Giantari,  dan  I  Putu  Gede Sukaatmaja  bahwa  dalam  penelitian  yang  dilakukan    di  Koperasi  Dalan  Diak  Rai
7 Yehezkiel  Danantyo  dan  Hartono  Subagio,  “Pengaruh  Service  Quality  terhadap  Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada PT Citra Mitra Anugerah”,
https://media.neliti.com:publication, diunduh 12 Januari 2020
Hamutuk, ternyata kualitas pelayanan yang lebih baik mampu meningkatkan  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dan customer loyalty . 8
Ketiga ,  Penelitian  “Pengaruh Service  Quality,  Marketing  Mix dan  Kepuasan Mahasiswa  terhadap Customer  Loyalty ”  oleh  Rokhmat  Subagyo  dan  A.  Aqim  Adlan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  efek  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa, qualitas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh  yang  sugnifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa,  dan marketing  mixed memiliki  pengaruh  signifikasn  terhadap  kepuasan mahasiswa. 9
Keempat ,  Siti  Husna  Ainu  Syukri  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa perkembangan alat transportasi di Jogyakarta ternyata berpengaruh terhadap keruwetan kota.  Oleh  karena  itu  diperlukan  indeks  kenyamanan  pengembangan  kenyamaan masyarakat,  yang  meliputi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu tangible  (physical evidence),  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy .  Berdasarkan  penelitian didapatkan hasil kepuasan pelanggan terhadap pelayanan trans Jogja rendah. Demikian pula gap antara harapan dan persepsikonseumen terhadap Trans Jogya juga  negatif. 10
Kelima ,  Penelitian  Adi  Kuswanto,  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  level  kepuasan  pelanggan,  dinyatakan  bahwa  terdapat  sejumlah  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  Bank  Danamon  meliputi tangibles,  reliability, assurance  dan  empathy .  Dari  penelitian  ini  ternyata  hanya  variable  tangible  dan empathy  yang  memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Dan  yang  lainnya tidak memiliki pengaruh positif. 11
Keenam ,  Penelitian  Andhika  Tanjung  dan  Brilyanes  Sanawitri  bahwa  studi  ini menemukan  hasil  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  terhadap customer  retention yakni customer  trust,  switching  barriers, yang  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap customer  retention  dan  ada  juga  beberapoa  variabel  yang  berpengaruh  tidak  langsung
8 Daniel Pereira, Ni Gusti Ketut Giantari,  I Putu Gede  Sukaatmaja, “Pengaruh  Service Quality terhadap  Satisfaction  dan  Customer  Loyalty  Koperasi  Dadiran  di  Dili  Timor  Leste”,  dalam  E- Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana5.3 (2016), 455-488.
9 Rokhmat  Subagyo  dan  A.  Aqim  Adlan,  “Pengaruh  Service  Quality,  Marketing  Mix  dan Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Customer  Loyalty”,  dalam  www.researchgate.net  diunduh  15 Januari 2020
10 Siti Husna Ainu Syukri, Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap Pada Kualitas  Pelayanan  Trans-Jogya”  dalam Jurnal    Ilmiah  Teknik  Industri  (JITI), Vol.  13,  No.  2, Des. 2014,  103-111.
11 Adi  Kuswanto,  “Service  Quality  Influence  on  Customer  Satisfaction  Level”  dalam  Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , Vol 14, No 2 (2009).
yakni customer  services  quality  dan  customer  perceived  value .  Berdasarkan  uji  t dinyatakan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  berpengaruh  signifikan  terhadap customer retention . 12
Ketujuh ,  Penelitian  Roy  Prabowo  menyatakan,  bahwa  Mutu  pelayanan akademik  dan  sarana  prasarana  dapat  diukur  dengan  model  SERVQUAL  yang memperhatikan 5 dimensi yaitu: 1) Bukti langsung, 2) Kehandalan, 3) Daya tanggap, 4) Jaminan dan 5) Empati. Pada proses transisi perubahan fakultas, dari Fakultas Dakwah ke  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  tentu  memberikan  dampak  kepuasan  atau  tidak bagi  mahasiswa  yang  bisa  dikatakan  sebagai  konsumen  terkait  pelayanan  yang diberikan  manajemen  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi,  pada  kesempatan  ini  bagian akademik  dan  sarana  prasarana.  Analisis  kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan menggunakan  model  diagram  kartesius.  Hasil  analisis  deskriptif,  bukti  langsung pelayanan  (57,90%),  kehandalan  pelayanan  (59,60%),  daya  tanggap  pelayanan (60,93%), jaminan pelayanan (64,81%) dan empati pelayanan (59,31%) dalam kategori sedang. 13
Kedelapan , berdasarkan penelitian Luki Rakasiwi, bahwa:Kesimpulan penelitian ini  adalah,  1)  Ada  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Berdasarkan uji t diperoleh thitung > ttabel yaitu 7,400 > 1,969 dan nilai signifikansi < 0,5  yaitu  0,000.  2)  Ada  pengaruh  positif  sarana  akademik  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Berdasarkan  uji  t  diperoleh  thitung  >  ttabel  yaitu  8,573  >  1,968  dan  nilai signifikansi  <  0,05  yaitu  0,000.  3)  Ada  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan akademik  dan  sarana  akademik  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Berdasarkan  uji  F diperoleh fhitung > ftabel yaitu 216,672 > 3,030 nilai signifikansi < 0,5 yaitu 0,000. 4) Variabel  tentang  kualitas  pelayanan  memberikan  sumbangan  relatif  sebesar  53%  dan sumbangan  efektif  7,9%.  Variabel  sarana  akademik  memberikan  sumbangan  relatif 73,6%  dan  sumbangan  efektif  54,2%.  Berdasarkan  besarnya  sumbangan  relatif  dan
12 Andhika  Tanjung  dan  Brilyanes  Sanawitri,  “Pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap Customer  Retention  (Survai  Pelanggan  J.Co  Donut  &  Coffee  Malang),  dalam  Jurnal Administrasi Bisnis, vo. 53, no. 1 (2017).
13 Roy Prabowo. NIM: B77210111. 2014. Kepuasan Pelayanan Akademik dan Sarana Prasarana Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UIN  Sunan  Ampel.  Skripsi.  Fakultas  Psikologi  Dan Kesehatan UIN Sunan Ampel Surabaya.
efektif  nampak  bahwa  variabel  sarana  akademik  memiliki  kontribusi  yang  lebih  tinggi terhadap kepuasan mahasiswa dibandingkan variabel kualitas pelayanan. 14
Dari  penelusuran  terhadap  kajian  terdahulu  ini  dapat  diketahui  bahwa  judul penelitian  tentang  “ Social  Response  atas  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Berbasis Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam  Negeri  Sunan  Ampel  Surabaya ”  dapat  dinyatakan  sebagai  judul  penelitian  yang “relatif”  orisinal.  Dengan  demikian,  akan  dapat  dijelaskan  secara  memadai  tentang kualitas  pelayanan  administrasi  pada  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  (FEBI) Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya.
Penelitian  ini  akan  menggunakan  kerangka  teori  yang  dikembangkan  oleh Taman Abdullah  dkk., bahwa  yang menentukan terhadap kepuasan mahasiswa adalah: 1) Waktu yang digunakan untuk menunggu dilayani 2) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan kepada mahasiswa 3) Ketepatan dalam melaksanakan janji 4) Keramahan dan kesopanan pimpinan, dosen dan karyawan dalam bersikap dan berbicara 5) Pengetahuan dosen  dan  karyawan  dalam  pelayanan  6)  Prosedur  dalam  pelayanan  dan  penyelesaian layanan  7)  Kemudahan  pimpinan,  dosen  dan  karyawan  dalam  dihubungi  8)  Tempat pelayanan nyaman, bersih bagi mahasiswa 9) Menciptakan kelancaran dalam pelayanan 10) Keramahan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. 15
Namun  demikian,  tidak  semua  indikator  ini  diuji,  sebab  penelitian  ini  hanya akan melihat beberapa indikator saja, yaitu: indikator keramahan, kecepatan pelayanan, ketepatan  waktu  pelayanan,  semangat  dalam  pelayanan,  kejelasan  prosedur  pelayanan, tempat yang nyaman, dan pembiayaan.

## Respon Sosial, Pelayanan Administrasi dan Kepuasan Pelanggan
Respon  sosial  merupakan  paduan  dari  dua  kata,  yaitu  respon  dan  sosial. Pengertian  respon  adalah  balasan  atau  tanggapan,  sedangkan  dalam  kamus  Bahasa
14 Luki  Rakasiwi,  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Akademik  dam  Ketersediaan Sarana  Akadmik  Biro  Adminitrasi  Akademik  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Universitas Muhammadiyah Surakarta” dalam eprint.ums.ac.id diunduh 19 Januari 2020
15 Taman  Abdullah,  dkk.,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  pada Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Yogyakarta,  dalam  Jurnal  Nominal  Voilume  2,  No  1, tahun 2013,  99-111.
Besar Bahasa Indonesia adalah tanggapan, reaksi atau jawaban. 16 Respon dalam bahasa Indonesia  berasal  dari  bahasa  Inggris response. Kata  sosial  juga  berasal  dari  bahasa Inggris social, yang memiliki arti yang sangat luas, di antaranya menurut Keith Jacobs adalah  sesuatu  yang  dibangun  dan  terjadi  dalam  sebuah  sutus  komunitas. 17 Sedangkan Paul  Ernest  menyatakan  bahwa  kata  sosial  adalah  sejumlah  manusia  secara  individu yang terlibat di dalam kegiatan bersama. 18
Dengan  demikian  pengertian  respon  sosial  adalah  tanggapan  atau  reaksi  dari sekelompok  individu  atas  kegiatan  bersama  yang  dilakukan  oleh  kelompok  atau individu  dalam  suatu  komunitas.  Di  dalam  penelitian  ini,  respon  sosial  yang dimaksudkan  adalah  tanggapan  atau  reaksi  seklompok  mahasiswa  yang  sedang mengikuti  program  pembelajaran  pada  suatu  institusi  pendidikan.  Dengan  kata  lain, bahwa  respon  sosial  adalah  tanggapan  masyarakat  atas  suatu  aktivitas  yang  dilakukan oleh sekelompok individu lainnya.
Pelayanan  administrasi  juga  merupakan  gabungan  antara  dua  kata,  yaitu pelayanan  dan  administrasi.  Keduanya  merupakan  istilah  yang  lazim  digunakan  dalam tata  kelola  atau  manajemen  atau  di  dalam  public  policy.  Menurut  Miftah  Thaha, pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau institusi  tertentu  untuk  memberikan  bantuandan  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam rangka mencapai tujuan tertentu. 19 Sedangkan pelayanan administrasi adalah pelayanan yang  terkait  dengan  persuratan,  administrasi  keanggotaan  atau  administrasi perpustakaan, dan sebagainya. di dalam pelayanan adminitrasi, misalnya Program Studi Ilmu  Pemerintahan  selama  ini  meliputi  pelayanan  dalam  bentuk  penyusunan  dan penulisan  skripsi,  bimbngan  akademik,  dan  pelayanan  perpustakaan.  Prosedur pelayanan tersebut mengacu kepada pedoman yang sudah ditetapkan oleh program studi pada institusi pendidikan. 20
16 Hasan Alwi dkk., Kamus Besar Bahasa Indonesia: Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Edisi Ketiga,( Jakarta: balai Pustaka, 2005),  952
17 Pengertian Sosial, Macam dan Unsur Menurut Para Ahli, dalam Materi Belajar.co.id diunduh 16 Januari 2020.
18 Pengertian Sosial, Macam dan Unsur...
19 repository.uin.suska.ac.id diunduh 16 Januari 2020.
20 Pelayanan Adminsitrasi dalam ipem.fisip.unpad.ac.id diunduh 16 Januari 2020.
Kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )    adalah  suatu  perasaan  konsumen atau  pelaggan  setelah  membandingkan  antaraapa  yang  dia  terima  dengan  harapan. 21 Kepuasan  pelanggan  merupakan  jenis  perasaan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah membeli  atau  mendapatkan  barang  atau  jasa  dari  individu,  kelompok  atau  institusi seperti  perusahaan,  birokrasi  dan  lain-lain,  dan  bisa  dalam  bentuk  senang,  kurang senang  atau  tidak  senang.  Sedangkan  faktor  yang  menyebabkan  kepuasan  pelanggan adalah  kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Salah satu yang digunakan  untuk  megetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  melalui  survey kepuasan pelanggan.

## Hasil Penelitian

## Universitas Islam Negeri Sunan Ampel
Visi  UIN  Sunan  Ampel  Surabaya  “Menjadi  Universitas  Islam    Unggul  dan Kompetitif  Bertaraf  Internasional”.  Kemudian  misinya  adalah  menyelenggarakan pendidikan  ilmu-ilmu  keislaman  multidisipliner  serta  sains  dan  teknologi  yang  unggul dan  berdaya  saing,  mengembangkan  riset  ilmu-ilmu  keislaman  multidisipliner  serta sains dan teknologi yang relevan dengan kebutuhan masyarakat, mengembangkan pola pemberdayaan masyarakat yang religius berbasis riset.  Fokus kajian UIN Sunan Ampel adalah  mengembangkan  ilmu  keislaman  multidisipliner,  serta  pendidikan  sains  dan teknologi yang unggul dan bertaraf internasional.
Pertama, di  dalam  sejarah  perkembangan  integrasi  ilmu,  maka  sudah  ada  tiga yang  menjadi  tolok  ukur,  yaitu  model  pohon  ilmu  (UIN  Malang),  model  integrasi interkoneksi (UIN Jogyakarta), dan model integrasi ilmu (UIN Jakarta), dan  juga sudah diperkenalkan model Twin Towers (UIN Surabaya) yang dilaunching tahun 2010 yang lalu. Di dalam konteks ini, maka UIN Sunan Ampel sudah mengambil  konsep integrasi ilmu base on twin towers . 22
Lalu, visi ini harus diderivasi ke dalam misi, dimasukkan di dalam renstra dalam bentuk program dan kegiatan berbasis pada sasaran kinerja, indicator kinerja, program
21 Muchlisin Riadi, “Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan” dalam Kajian Pustaka.com diunduh 18 Januari 2020.
22 Nur Syam, Integrated Twin Towers; Arah Baru Pengembangan Islamic Studies Multidsipliner , (Surabaya: Sunan Ampel Press, 2010. Periksa juga Miftahuddin, Model-Model Integrasi Ilmu: Perguruan Tinggi Keagamaan Islam, Studi Multi Situs pada UIN Jakarta, UIN Yogyakarta, dan UIN Malang , (Yogyakarta: Diandra Kreatif, 2019).
dan kegiatan serta anggaran yang jelas. Harus ada keberanian untuk memutuskan mana program  prioritas  dan  mana  program  yang  bisa  ditunda  dulu  dalam  kerangka mengedepankan  ketercapaian  misi  dimaksud.  Pemimpin  harus  memiliki  keberanian untuk  memutuskan  di  tengah  banyak  pilihan  program  yang  baik,  dengan  cara menentukan mana yang urgen dan mana yang important.
Kedua , manajemen kinerja. Salah satu kelemahan dari pimpinan PTKIN –karena berangkatnya  dari  dosen  dalam  bidang  ilmu  tertentu—maka  biasanya  kurang  aware terhadap  manajemen  birokrasi.  Padahal  perkembangan  birokrasi  sudah  sedemikian cepat.  Masih  kita  lihat  PTKIN  yang  menggunakan  manajemen  lama,  tahun  1980-an dengan  George  Terry  sebagai  pakarnya,  yang  saya  menyebutnya  sebagai  manajemen konvensional,  yaitu planning,  organizing,  actuating  and  controlling  (POAC). Manajemen  seperti  ini  sudah  sangat  lama  ditinggalkan  dengan  mengembangkan Total Quality  Management (TQM),  yang  salah  satu  derivasinya  adalah  Manajemen  Kinerja atau Performance  Management. Manajemen  ini  sangat  cocok  dengan  dunia  birokrasi termasuk  birokrasi  PTKIN.  Manajemen  ini  yang  sekarang  digunakan  oleh  Pak Jokowi untuk menggerakkan roda birokrasi agar program dan kegiatannya jelas dan terukur out come atau dampak positifnya. 23
Melalui sasaran kinerja yang jelas –apa dan siapanya—lalu indicator kinerjanya –apa,  siapa,  bagaimana  dan  mengapa—lalu  terukur  targetnya,  kemudian  juga  terukur capaiannya.  Sasaran  kinerja  merupakan  gambaran  siapa  yang  dikenai  program  atau kegiatan dan apa programnya dengan catatan harus jelas dan jangan ambigu atau berupa konsep.  Saya  teringat  ketika  dikritik  Pak  Jokowi  dalam  satu  forum  Rapat  Koordinasi seluruh  Pejabat Eselon  satu,  bahwa  kebanyakan  sasaran  kinerja itu tidak  jelas  apa  dan siapa sasarannya, dicontohkan “program pemberdayaan nelayan”, maka tidak jelas apa dan siapanya. Menurut Beliau lebih baik jika programnya itu “memberi bantuan jaring untuk  nelayan  sejumlah  sekian  orang”.  Dengan  program  yang  jelas,  maka  akan  bisa diukur  capaiannya  dan  dampaknya  bagi  mereka.  Saya  kira  PTKIN  bisa  menggunakan cara berpikir Pak Jokowi yang praktis ini dalam kerangka merumuskan restranya. Harus menggunakan  rumus  4  (empat)  jelas,  yaitu  jelas  sasarannya,  jelas  indikatornya,  jelas targetnya, dan jelas capaiannya (Jelas SITC). 24
23 Nur Syam, Dari Bilik …, 215-228
24 Nur Syam, Friendly Leadership… ,  145-152
Ketiga ,  Reformasi  Birokrasi.  Saya  mengamati  salah  satu  “kelemahan”  PTKIN juga  di  dalam  kerangka  mengembangkan  reformasi  birokrasi.  Program  ini  merupakan program yang berseiring dengan menajemen kinerja yang telah dikembangkan semenjak zaman  Pak  SBY  dan  memperoleh  penguatan  yang  semakin  jelas  di  era  Pak  Jokowi. Makanya  nama  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Menpan)  menjadi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan&RB),  karena  reformasi  birokrasi  menjadi  sasaran  strategis  pemerintah. Mestinya  reformasi  birokrasi  juga  menjadi  sasaran  strategis  di  PTKIN.  Harus  dikenal dengan  baik  8  (delapan)  area  perubahan  yang  sangat  masyhur  di  dunia  reformasi birokrasi.  Yaitu:  manajemen  perubahan,  pengembangan  SDM,  penguatan  struktur  dan tata  kelola,  penataan  regulasi,  penguatan  akuntabilitas,  penguatan  pengawasan, penguatan mindset reformasi birokrasi dan penguatan budaya kerja.
Pimpinan  PTKIN  harus  terus  menerus  mengembangkan:  1)  inovasi  dalam memenuhi  target  managemen  perubahan.  Prioritaskan  agar  inovasi  menjadi  roh mendasar  di  dalam  RB,  jika  diperlukan  berikan  reward  bagi  upaya  untuk mengembangkan  inovasi  bagi  civitas  akademika.  Reward  tidak  selalu  dalam  bentuk uang,  tetapi  penghargaan.  2)  pimpinan  PTKIN  harus  mengembangkan  SDM  yang relevan  dengan  kebutuhan.  Misalnya,  menempatkan  orang  yang  cocok  dalam jabatannya  yang  memiliki  loyalitas  pada  institusi.  Orang  “pinter,  bener  tur  pener”. Ungkapan orang Jogyakarta ini perlu saya garis bawahi, karena pintar saja tidak cukup bahkan  pintar  dan  benar  juga  kurang  cukup,  maka  yang  pas  kalau  pintar,  benar  dan memiliki loyalitas dan empati yang sangat baik bagi institusinya.
3) terus menerus memperkuat dan mengembangkan   struktur dan tata kelola yang baik. Harus  selalu  melakukan  upaya  untuk  mereview  terhadap  struktur  mana  yang  masih relevan dan mana yang perlu dikaji ulang. Sambil terus mengembangkan struktur baru nonstructural  yang  berguna  bagi  institusi.  Struktur  baru  nonstructural ini  dimaksudkan sebagai  upaya  menjawab  tantangan  perubahan  yang  tidak  bisa  direspon  secara  cepat oleh  birokrasi,  karena  batasan-batasan  regulasi.  4)  penataan  regulasi.  Saya  kira  perlu dilakukan  review  terhadap  aturan-aturan  yang  sudah  tidak  lagi  relevan  dengan perubahan  yang  terjadi.  Bisa  saja  dalam  bentuk  SK  Rektor,  Surat  Edaran  Rector  atau lainnya  untuk  direvisi  dengan  melibatkan  Senat  Universitas/Institut  agar  regulasi  yang diterbitkan  selalu  relevan  dengan  keperluan.  5)  penguatan  akuntabilitas  dengan
melakukan  perbaikan tentang  pelaporan program  dan  kegiatan  yang  tepat  waktu, tepat sasaran,  tepat  anggaran  dan  tepat  pelaksanaan.  Semua  terkoordinasi  dengan  memadai dengan  tujuan  untuk  mencapai  visi  dan  misi  institusi.  6)  penguatan  pengawasan.  Kita sudah  memiliki  Sistem  Pengawasan  Internal,  yang  di  antara  tugasnya  adalah memastikan  semua  program  dan  kegiatan  berjalan  on  the  track.  Untuk  ini  maka  perlu ada kegiatan Evaluasi Tri Wulanan, yang tujuannya adalah memastikan semua program dan serapan anggaran bisa dilakukan sesuai dengan rencana triwulanan tersebut. Jika ini bisa  dilakukan  maka  seluruh  pimpinan  akan  mengetahui  apa  yang  sudah  dilakukan, mana yang belum dilakukan, apa hambatan dan tantangannya, sehingga semua memiliki kepedulian terhadap apa yang dilakukan oleh aparat institusi. Kemudian juga harus terus menerus  mengaplikasikan  5  (lima)  nilai  budaya  kerja  (integritas,  profesionalitas, inovasi, tanggung jawab dan keteladanan). 25
Nilai budaya kerja ini sudah dilaunching pada awal tahun 2013. Mestinya nilai budaya  ini    sudah  memasuki  area  internalisasi  atau  menjadi  pedoman  bagi  semua aparatur  sipil  negara  pada  Kemenag,  termasuk  juga  aparat  sipil  negara  di  PTKIN. Karena  kita  semua  adalah  ASN  di  Kemenag,  maka  5  (lima)  nilai  budaya  kerja  harus menjadi pedoman kita semua di dalam bekerja untuk mengembangkan institusi di mana saja kita bekerja. 26

## Analisis Statistik
Dari  sejumlah  data  yang  terkait  dengan  pelayanan  administrasi,  maka  yang  dianalisis dengan  analisis  statistik  hanyalah  tentang  subvariabel  keramahan  pelayanan administrasi,  kecepatan  dalam  pelayanan  administrasi,  ketepatan  waktu  dalam pelayanan  administrasi  dan  semangat  dalam  pelayanan  administrasi.  Sebagaimana dijelaskan  di  dalam  metode  penelitian,  maka  skor  yang  diberikan  oleh  responden tentang kualitas pelayanan, dengan skala ordinal skor 1 sampai 10, maka untuk analisis uji  beda  (uji  t),  maka  akan  dipilah  menjadi  skala  nominal,  yaitu  kualitas  pelayanan dengan skor 1 sampai 5 diberi label tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dan skor 6- 10 diberikan label berkualitas dan memuaskan.
25 Nur Syam, Friendly Leadership… , 45-57
26 Untuk menemukan 5 (Lima) Nilai Budaya Kerja, Kementerian Agama (Lukman Hakim Saifuddin) menyeleggarakan kerja sama dengan Arie Ginanjar Agustian dengan penandatangan MOU pada tanggal 22 Agustus 2014. Periksa, Nur Syam, Dari Balik…, 417-419
Tabel 1 :
Skala Nominal (pelayanan Tidak berkualitas dan Tidak memuaskanDan berkualitas dan memuaskan:
N
O VARIABEL NILAI TIDAK PUAS PUAS 1. Keramahan Pelayanan 26 (23,21%) 86 (76,79%) 2. Kecepatan Pelayanan 30 (26,79%) 82 (73,21%) 3. Ketepatan Waktu Pelayanan 34 (30,36%) 78 (69,64%) 4. Semangat dalam Pelayanan 36 (32,14%) 76 (67,86%)
Di  dalam  penelitian  ini,  maka  hipotesis  yang  akan  diuji  adalah:  Ho  (hipotesis  nihil) bahwa  tidak  ada  perbedaan  yang  sugnifikan  antara  yang  merasa  puas  dan  yang  tidak puas  dalam  pelayanan  administrasi  pada  FEBI  UIN  Sunan  Ampel.  Sedangkan  Hk (hipotesis  kerja)  bahwa  ada  perbedaan  signifikan  antara  yang  merasa  puas  dan  tidak puas dengan pelayanan administrasi pada FEBI UIN Sunan Ampel.

## Daftar Pustaka
Adi  Kuswanto.  2009.  “Service  Quality  Influence  on  Customer  Satisfaction  Level” dalam Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , Vol 14, No 2.
Andhika  Tanjung  dan  Brilyanes  Sanawitri.  2017.  “Pengaruh  Customer  Satisfaction terhadap  Customer  Retention  (Survai  Pelanggan  J.Co  Donut  &  Coffee Malang), dalam Jurnal Administrasi Bisnis , vo. 53, no. 1.
Daniel  Pereira,  Ni  Gusti  Ketut  Giantari,  I  Putu  Gede  Sukaatmaja.  2016.  “Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction dan Customer Loyalty Koperasi Dadiran di  Dili  Timor  Leste”,  dalam E-Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Udayana Volume.5.Nomor. 3.
Hasan  Alwi  dkk.,  2005.  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia:  Departemen  Pendidikan  dan Kebudayaan, Edisi Ketiga, Jakarta: balai Pustaka.
Luki Rakasiwi, Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik dam Ketersediaan Sarana  Akadmik  Biro  Adminitrasi  Akademik  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Universitas  Muhammadiyah  Surakarta”  dalam  eprint.ums.ac.id  diunduh  19 Januari 2020
Lukman  Hakim  Saifuddin.  2018.  “Kata  Pengantar”  dalam  Nur  Syam, Friendly Leadership Kepemimpinan sebagai Roh Manajemen. Yogyakarta; LKIS. Muchlisin  Riadi,  “Pengertian,  Faktor  dan  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan”  dalam
Kajian Pustaka.com diunduh 18 Januari 2020.
Miftahuddin. 2019. Model-Model Integrasi Ilmu: Perguruan Tinggi Keagamaan Islam, Studi  Multi  Situs  pada  UIN  Jakarta,  UIN  Yogyakarta,  dan  UIN  Malang , Yogyakarta: Diandra Kreatif.
Nancy  W.  Gleason,  eds.  2018. Higher  Education  in  The Era  of  The  Fourth  Industrial Revolution , Singapore: Palgrave Macmillan,.
Nur Syam. 2017. Dari Bilik Birokrasi: Esai Agama, Pendidikan dan Birokrasi , Jakarta: Senama Sejahtera Utama.
Nur  Syam.  2018. Friendly  Leadership,  Kepemimpinan  Sebagai  Ruh  Manajemen , Jogyakarta: LkiS.
Nur  Syam.  2010. Integrated  Twin  Towers;  Arah  Baru  Pengembangan  Islamic  Studies Multidsipliner , Surabaya: Sunan Ampel Press.
Rokhmat Subagyo dan A. Aqim Adlan, “Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan
Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty”, dalam
www.researchgate.net diunduh 15 Januari 2020
Roy  Prabowo.  NIM:  B77210111.  2014.  Kepuasan  Pelayanan  Akademik  dan  Sarana Prasarana  Fakultas  Dakwah  dan  Komunikasi  UIN  Sunan  Ampel.  Skripsi. Fakultas Psikologi Dan Kesehatan UIN Sunan Ampel Surabaya.
Siti Husna Ainu Syukri, Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap
Pada  Kualitas  Pelayanan  Trans-Jogya” dalam  Jurnal    Ilmiah  Teknik  Industri (JITI) , Vol. 13, No. 2,  Des. 2014
Taman  Abdullah,  dkk.,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, dalam Jurnal Nominal Voilume 2, No 1, tahun 2013
Tom  Nichole, The  Death  of  Expertise,  The  Campaign  Against  Established  Knowlegde and Why it Matter, USA: Oxford University Press, 2017, hlm. 70-104
Yehezkiel  Danantyo  dan  Hartono  Subagio,  “Pengaruh  Service  Quality  terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada PT Citra Mitra Anugerah”, https://media.neliti.com:publication, diunduh 12 Januari 2020.