## INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research
Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 357-365 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada Agen BRILink di Kota Payakumbuh
Syuryatman Desri 1 ✉ , Pia Ramadhani 2 , Maharani Lorenzha 3 , Hema Azifa Zahra 4
Universitas Andalas
Email: desrisuryatman@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Permasalahan ini berkaitan dengan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada agen BRI  link  di  Kota  Payakumbuh.  Adapun  teknik  penelitian  yang  digunakan  di  sini  adalah  metode kuantitatif dengan pengaruh antara satu variabel dengan variabel lain terdiri dari deskriptif eksploratif, adapun hasil yang didapatkan pada penelitian ini adalah ketujuh variabel yaitu reputasi, kenadalan, kualitas layanan, biaya administratsi, kemudahan, tanggap dan keamanan menjadi faktor faktor yang mempengarahui konsumen dalam menggunakan jasa BRIlink .
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, BRILink, Kualitas Pelayanan

## Abstrack
This  problem  is  related  to  factors  that  influence  customer  satisfaction  with  BRI  link  agents  in Payakumbuh City. The research technique used here is a quantitative method with the influence of one variable on another consisting of exploratory descriptive. The results obtained in this research are seven  variables,  namely  reputation,  reliability,  service  quality,  administrative  costs,  convenience, responsiveness and security. factors that influence consumers in using BRIlink services.
Keywords : Customer Satisfaction, BRILink, Service Quality

## PENDAHULUAN
Keadaan perubahan yang terjadi saat ini telah mengakibatkan perubahan yang sangat cepat disegala bidang. Perubahan-perubahan tersebut di atas lambat laun berdampak pada kondisi perekonomian global dan teknologi modern saat ini yang cukup kecil. Pertumbuhan ekonomi global dan kemajuan teknologi modern turut mendorong keinginan masyarakat akan lingkungan hidup yang sehat dan menyenangkan, oleh karena itu masyarakat selalu menginginkan  segala  sesuatunya  praktis,  cepat,  mudah,  dan  bebas  dari  kejutan  dan kekecewaan yang tidak menyenangkan.
Kepuasan  nasabah  dalam  proses  transaksi  dengan  sebuah  lembaga  perbankan memainkan  peran  sentral  dalam  membangun  reputasi  dan  hubungan  jangka  panjang. Pelayanan yang efisien, ramah, dan responsif menjadi landasan utama untuk memenuhi harapan  nasabah  saat  bertransaksi.  Kecepatan  dan  kemudahan  dalam  melaksanakan transaksi, terutama melalui inovasi teknologi seperti layanan perbankan digital dan aplikasi mobile, tidak hanya mempercepat proses tetapi juga meningkatkan tingkat kenyamanan. Keamanan  transaksi  juga  menjadi  perhatian  utama,  dan  nasabah  mengharapkan perlindungan data pribadi dan finansial yang tinggi. Proses transparansi, seperti penjelasan yang  jelas  mengenai  biaya  dan  suku  bunga,  juga  memainkan  peran  penting  dalam memberikan  kepercayaan  kepada  nasabah.  Dalam  situasi  di  mana  masalah  muncul, penanganan  yang  efektif  terhadap  keluhan  nasabah  menjadi  tolok  ukur  kesiapan  bank dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.
Berdasakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor 81  Tahun 1993, “P elayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik dipusat maupun di daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha  Milik  Daerah  (BUMD)  dalam  bentuk  barang  dan  jasa  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang- undangan”. Pelayanan yang baik dalam melibatkan aspek efisiensi, keramahan, dan responsivitas yang tinggi terhadap kebutuhan nasabah. Ketika nasabah merasa bahwa transaksinya dilayani dengan cepat dan ramah,  hal  ini  tidak  hanya  menciptakan  pengalaman  positif,  tetapi  juga  membangun kepercayaan  yang  esensial  dalam  hubungan  perbankan.  Kejelasan  dalam  menjelaskan proses,  biaya,  dan  kebijakan  juga  menjadi  kunci  untuk  menciptakan  transparansi  yang meningkatkan kepuasan nasabah (Nugroho dan Tamala, 2018). Pelayanan yang baik bukan hanya sebatas peningkatan efisiensi operasional, tetapi juga mencakup kemampuan untuk mendengar  dan  menanggapi  kebutuhan  khusus  nasabah  (Mindarti,  2016).  Dengan demikian, pelayanan yang baik bukan hanya menjadi tolak ukur kepuasan nasabah, tetapi juga fondasi untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan
antara lembaga perbankan dan nasabahnya.
Sejalan dengan perkembangan zaman, pihak perbankan mulai memunculkan agen- agen  bank yang mempermudah transaksi di daerah yang  kurang terjangkau oleh pihak bank, sebagai contoh yaitu BRIlink.  BRIlink adalah inisiatif layanan perbankan milik Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang berfungsi sebagai agen perbankan di seluruh Indonesia. BRIlink merupakan  solusi  inovatif  untuk  mendekatkan  layanan  keuangan  kepada  masyarakat, terutama di daerah terpencil yang sulit dijangkau oleh kantor cabang utama BRI. BRIlink memanfaatkan mitra bisnis di  berbagai  lokasi untuk menyediakan layanan dasar seperti penarikan dan penyetoran tunai, transfer dana, serta pembayaran tagihan. Keberadaannya menggalang inklusivitas keuangan dengan memberikan akses perbankan yang lebih mudah bagi nasabah BRI dan masyarakat umum.
Dampak  teknologi  terhadap  perbankan  cukup  signifikan,  karena  sistem  operasi perbankan sangat dipengaruhi oleh teknologi informasi. Fasilitas yang lebih canggih dan komprehensif yang disediakan untuk memudahkan administrasi kerja. Secara umum, dalam industri  perbankan,  informasi  terkini  dibutuhkan  oleh  manajemen  untuk  memprediksi pertumbuhan bisnis, yang berarti bahwa berbagai tantangan yang mungkin timbul dapat diatasi ( Wahyuningsih dan Jannah, 2018).
Bank seharap mulai menciptakan hal  baru  yang dapat memberi kesehatan  kepada nasabah dalam transaksi. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika Bisnis dapat memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggannya  dengan  menawarkan  produk  berkualitas  tinggi dengan  harga  bersaing,  disertai  kepercayaan  dan  loyalitas  yang  pada  akhirnya  akan menghasilkan lebih banyak bisnis.
Kinerja  pelayanan  memainkan  peran  yang  sangat  penting  dalam  membentuk kepuasan  konsumen.  Pengalaman  yang  positif  dengan  pelayan  dapat  secara  signifikan memengaruhi persepsi dan  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu merek atau  perusahaan. Ketika pelayan memberikan layanan yang ramah, efisien, dan responsif, hal ini cenderung meningkatkan kepuasan konsumen.
Ketepatan dalam memahami kebutuhan konsumen, kemampuan untuk memberikan solusi atau bantuan yang efektif, dan sikap pelayanan yang profesional dapat menciptakan pengalaman  yang  positif.  Sebaliknya,  ketidaksesuaian,  kebingungan,  atau  kurangnya responsivitas  dari  pelayan  dapat  mengurangi  kepuasan  konsumen  dan  bahkan menyebabkan  ketidakpuasan.  Kinerja  pelayanan  tidak  hanya  mencakup  aspek interpersonal,  tetapi  juga  keahlian  teknis  dalam  memberikan  informasi  yang  akurat  dan bantuan yang sesuai. Pelatihan yang baik, motivasi, dan pengelolaan harapan yang efektif dapat meningkatkan kinerja pelayan, yang pada gilirannya berkontribusi positif terhadap
kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016) Pembeli yang mengalami kinerja suatu perusahaan yang sesuai dengan harapannya dalam kepuasan pelanggan. Maulana (2016) menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  harga,  semakin  tinggi  pula  harga  konsumen;  sebaliknya,  semakin turun harga, semakin tinggi pula harga konsumennya. Selanjutnya, kualitas pekerjaan dan kepuasan pelanggan meningkat.
Harga adalah salah satu faktor utama yang mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu produk atau layanan. Faktor ini dapat berperan sebagai katalisator penting dalam pengambilan  keputusan  konsumen.  Ketika  harga  dipersepsikan  sebagai  wajar  dan sebanding  dengan  nilai  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan,  minat  konsumen  untuk membeli meningkat. Sebaliknya, harga yang dianggap terlalu tinggi dapat menghambat minat konsumen.
Ketika konsumen mengalami persepsi nilai yang tinggi terhadap harga suatu produk, minat mereka cenderung meningkat. Diskon, penawaran khusus, atau harga yang bersaing dengan  produk  sejenis  dapat  meningkatkan  daya  tarik.  Namun,  harga  bukanlah  satu- satunya faktor yang memengaruhi minat konsumen. Kualitas produk, merek, pengalaman pelanggan,  dan  citra  perusahaan juga memiliki peran penting dalam membentuk minat konsumen.  Selain  itu,  konsumen  memiliki  kepekaan  terhadap  nilai.  Mereka  dapat memahami bahwa harga yang sedikit lebih tinggi dapat diimbangi dengan kualitas yang lebih baik atau pelayanan yang lebih unggul. Strategi penetapan harga yang tepat dapat menciptakan  persepsi  nilai  positif,  meningkatkan  minat  konsumen,  dan  membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang (Jamaludin et al, 2015).
Kotler  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  kemampuan  suatu  bisnis  untuk memperkuat  bisnis  intinya.  Untuk  membeli  atau  menggunakan  produk  dengan  cara menghilangkan keraguan, maksud karena kepercayaan. Harga sebagaimana dikemukakan oleh Lane dalam Tarigan adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk suatu barang atau jasa  tertentu,  serta  sejumlah  uang  yang  harus  dibayar  oleh  pelanggan  agar  dapat memperoleh manfaat dari penggunaan atau kepemilikan barang atau jasa tertentu. barang atau jasa.
Kepercayaan konsumen merupakan hal penting dalam ekosistem bisnis modern. Saat konsumen percaya pada suatu merek atau layanan, hal itu menciptakan dasar yang kuat untuk hubungan jangka panjang (Pertiwi et al, 2022). Kepercayaan ini tidak hanya berkaitan dengan  kualitas  produk  atau  layanan,  tetapi  juga  mencakup  integritas  perusahaan  dan perlakuan terhadap pelanggan. Transparansi dalam berkomunikasi, penanganan keluhan yang  efektif,  dan  pemenuhan  janji-janji  merek  adalah  elemen-elemen  kunci  yang
membangun kepercayaan.
Menurut  Sobandi  dan  Somatri  (2020).  Dalam  lingkungan  yang  dipenuhi  dengan pilihan, kepercayaan konsumen menjadi faktor penentu loyalitas, merefleksikan hubungan saling menguntungkan antara perusahaan dan  konsumennya yang mempercayai bahwa kebutuhan mereka akan dipenuhi dengan baik.
Kotler  mendefinisikan  konsumen  sebagai  tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan individu terhadap suatu produk setelah membandingkan umur produk yang diharapkan dengan umur sebenarnya. Berdasarkan masalah yang telah diidentifikasi berdasarkan latar belakang  masalah  tertentu,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  apakah kualitas,  harga,  dan  keterpercayaan  produk  berhubungan  dengan  faktor-faktor  yang mempengaruhi kinerja produk sehingga produk tersebut dapat memperoleh manfaat. ini dengan cara terbaik. Penulis bersemangat untuk melaksanakan penelitian ini dengan judul: “ Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Pada  Agen  BRILink  Di  Kota Payakumbuh” .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  karena  seluruh  data  dianalisis berdasarkan  tanggapan  setiap  responden  setelah  kuesioner  dikirim.  Penelitian  yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan  variabel  lain  terdiri  dari  deskriptif  eksploratif.  Penelitian  awal  dilakukan sebagaimana  apabila  peneliti  belum  memperoleh  data  sehingga  belum  mempunyai gambaran mengenai hal yang diteliti. Informasi yang peneliti butuhkan berasal dari sumber terpercaya yang  dapat mendukung hipotesis yang telah diuji. Dalam  penelitian ini, data yang dikumpulkan peneliti adalah dengan menyebarkan kuisioner.dalam pengolahan data peneliti menggunakan SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,674 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 48,880 df 21 Sig. 0,001
Pada tabel 1 mengenai output KMO and Bart lette’s Test menggambarkan meng enai kelayakan suatu variabel  dapat diketahui bahwa nilai KMO pada hasil penelitian ini adalah 0,674  yang    dimana  besar  dari  0,05  sehingga  teknik  analisis  faktor  dapat  dilanjutkan,
berdasarkan tabel 1 pada nilai Bartllet’s Test of Sphericity (Sig.) 0,001 yang dimana kecil dari 0,05 maka analisis faktor dalam penelitian ini adapat dilanjutkan karena sudah memenuhi persyaratan awal.
Tabel 2. Anti-image Matrices
Reputasi Baik Keandalan Kualitas Layanan Biaya ADM Kemudahan Tanggap Keamanan Anti-image Correlation F1 ,642 a -,169 ,004 -,226 ,195 -,111 -,163 F2 -,169 ,568 a -,183 ,041 -,254 ,212 -,053 F3 ,004 -,183 ,573 a -,391 ,035 -,542 -,360 F4 -,226 ,041 -,391 ,770 a -,316 ,418 ,246 F5 ,195 -,254 ,035 -,316 ,567 a -,594 -,197 F6 -,111 ,212 -,542 ,418 -,594 ,629 a ,311 F7 -,163 -,053 -,360 ,246 -,197 ,311 ,737 a
a. Measures of Sampling Adequacy (MSA)
Pada  tabel  2  mengenai Anti-image  Matrices  unuk  mengetahui  dan  menentukan variabel mana yang layak digunakan pada analisis faktor dalam penelitian ini. Pada bagian Anti image Correlation terdapat kode huruf a yang merupakan tanda untuk  Measure of Sampling Adequacy (MSA), diketahui nilai MSA dari F1 yaitu 0,642, F2 0,568, F3 0,573, F4 0,770, F5 0,567, F6 0,629, dan F7 0,737 dapat diketehaui bahwa keseluruhan nilai MSA pada semua variabel yang diteliti besa dari 0,50 maka persyartan kedua dalam analisis faktor pada penelitian ini terpenuhi.
Tabel 3. Communalities Initial Extraction F1 1,000 ,796 F2 1,000 ,833 F3 1,000 ,710 F4 1,000 ,817 F5 1,000 ,738 F6 1,000 ,814 F7 1,000 ,768
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tabel  3  mengenai Communalities  untuk  mengetahui  apakah  nilai  variabel  dapat menjelas faktor – faktor yang ada yang dimna nilai extration harus lebih besar daro 0,50 berdasarkan  tabel  3  diketahui  bahwa  nilai extraction  pada  penelitian  ini  besar  dari  0,50 sehingga seluruh variabel dapat dipakai untuk menjelaskan faktor.
Tabel 4. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,371 33,874 33,874 2,371 33,874 33,874 2 1,389 19,846 53,720 1,389 19,846 53,720 3 1,015 14,499 68,219 1,015 14,499 68,219 4 ,815 11,646 79,865 5 ,756 10,794 90,659 6 ,460 6,574 97,233 7 ,194 2,767 100,000

## Extraction Method: Principal Component Analysis.
Pada  tabel  Total Variance  Explained  7  variabel  yang  dianalisis  ternyata  dapat dikelompokkan menjadi 3 faktor, yaitu eigenvalues yang menunjukkan angka lebih besar dari  satu,  dengan  demikian  ada  3  faktor  yang  terbentuk.  Factor  loading  yaitu  besarnya korelasi antara masing-masing variabel dengan faktor 1, faktor 2, dan faktor 3 . Penentuan variabel yang masuk masing-masing faktor dilakukan dengan memperbandingkan besaran korelasi pada setiap baris. Angka korelasi dibawah 0,5 menunjukkan indikasi korelasi yang lemah, sedangkan diatas 0,5 berarti mengindikasikan kuat korelasinya.
Tabel 5. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 F1 -,127 ,423 ,548 F2 ,168 ,568 ,286 F3 ,746 ,308 ,242 F4 ,148 -,079 ,888 F5 ,850 ,091 ,084 F6 ,889 -,060 -,139 F7 ,078 ,862 -,140
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation Converged in 4 Iterations
Rotated Component Matrix. Sekalipun dari 7 variabel telah terbentuk faktor-faktor, namun perlu  dilakukan rotasi untuk memperjelas variabel-variabel mana yang masuk ke dalam tiap-tiap faktor. Banyak sekali faktor loading yang berubah setelah mengalami rotasi menjadi lebih kecil atau lebih besar. Hasil rotasi disampaikan pada tabel dibawah ini. Pada rotated matrics factor yang didapat dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel- variabel yang masuk pada tiap-tiap faktor sebagai berikut : Faktor 1 terdiri dari variabel- variabel kualitas layanan, kemudahan dan tanggap, Faktor 2 terdiri dari variabel-variabel keandalan dan keamanan. Faktor 3 terdiri dari variabel-variabel  reputasi yang baik, dan

## Biaya administrasi.
Tabel 6. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 1 ,877 ,385 ,286 2 -,475 ,612 ,632 3 ,069 -,691 ,720 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Pada  tabel  6  mengenai component  transformation  matrix  menunjukan  bahwa component 1 memiliki nilai kolerasi 0,877 yang dimana besar dari 0,5, component 2 memiliki nilai sebesar 0,612 yang dimana besar dari 0,5, dan component 3 memiliki nilai 0,720 yang dimana besar dari 0,5 maka ketiga faktor tersebut layak untuk merangkul ketujuh variabel yang dianalisis.

## SIMPULAN
Menurut  hasil  analisis  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengukuran  ketujuh variabel  yaitu  reputasi,  keandalan,  kualitas  layanan,  biaya  administrasi,  kemudahan, ketanggapan  dan  keamanan  menjadi  faktor  faktor  yang  mempengarahui  konsumen dalam menggunakan jasa BRILink.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad, J., Z. Arifin dan K. Hidayat. (2015). Pengaruh promosi online dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian; Survei pada pelanggan aryka shop di kota malang.
Jurnal Administrasi Bisnis. 21(1): 1-8
Aditya Santika, A., Hamonangan Saragih, T., Kartini, D., & Ramadhani, R. (n.d.). Penerapan Skala  Likert  Pada  Klasifikasi  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Agen  BRILink Menggunakan Random Forest. 11(3). https://doi.org/10.26418/justin.v11i3
Adytia  Indrianto,  D.,  &  Abas  Kasim,  dan.  (2023). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Agen Brilink Moh Arifin Di Kelurahan Alak, Kota Kupang. In Jurnal Bisnis & Manajemen (Vol. 15, Issue 1).
Agus, S. dan B. Somantri. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. WINTER JOURNAL: Imwi Student Research Journal.  1(1): 41-52
Ayu, B. P., H. Ali dan F. D. S. Sumantyo. 2022. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan:  analisis  persepsi  harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.
Marpaung, J. E. P., Suharjo, B., & Asnawi, Y. H. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Petugas Agen  Brilink  (PAB)  Terhadap  Loyalitas  Agen  Brilink.  Jurnal  Aplikasi  Bisnis  Dan Manajemen. https://doi.org/10.17358/jabm.8.1.144
Mindarti, L. I. (2016). Manajemen  Pelayanan Publik; Menuju  Tata  Kelola  yang Baik. UB Press. Malang
Nining, W. dan N. Jannah. (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan  Internet  Banking  pada  Bank  Muamalat.  Al-Amwal;  Jurnal  Kajian Ekonomi dan Perbankan Syariah. 11(3): 295-314
Nugroho,  L.,  &  Tamala,  D.  (2018). Persepsi  Pengusaha  Umkm  Terhadap  Peran  Bank Syariah. SIKAP, 3(1), 49 – 62
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Erlianna, V. (2011). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pemakaian Produk Layanan Seluler Dengan Mempertimbangkan Aspek 7p’s Of Marketing (STUDI KASUS : PT. TELKOM AREA BLORA). In J@TI Undip:
Vol. VI (Issue 2).