pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## REPURCHASE INTENTION BASED ON E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER TRUST AT THREE TOP BRAND E-COMMERCE INDONESIA
Sherli Junianingrum  , Nanang Apriliyanto, Lukman Zaini Abdullah Universitas Selamat Sri, Kendal, Indonesia
 1696sherlij@gmail.com
https://doi.org/10. 46367/iqtishaduna.v12i2.1513 Received : Oct 05, 2023 Revised : Nop 01, 2023 Accepted : Nop 13, 2023 Published : Dec 19, 2023

## ABSTRACT
E-commerce  is  of  particular  concern  to  the  shopping  culture  in  Indonesia.  However,  there  are weaknesses  such  as  inconsistent  product  quality,  high  shipping  costs,  and  fraud,  so  e-commerce has significant obstacles to attracting customers' interest in buying again. This research analyzes customer repurchase interest based on e-service quality and customer trust. This type of research is  causality  research  using  a  quantitative  approach.  The  population  of  this  research  is  all Tokopedia,  Shope,  and  Lazada  consumers  in  Indonesia.  The  research  sample  used  a  purposive sampling  method  with a final total  of  200 respondents. The data  analysis method uses structural equation  modelling  (SEM)  analysis,  tested  using  SmartPLS.  This  research  results  in  E-service quality  positively  and  significantly  affecting  customer  trust  and  repurchase  interest.  Customer trust  positively  and  significantly  affects  repurchase  interest.  Customer  trust  can  mediate  the influence  of  e-service  quality  on  repurchase  interest.  The  results  of  this  research  contribute  to developing  and  refining  theories  related  to  repurchase  interest  in  e-commerce  platforms  in Indonesia and filling gaps in several studies that have never described the object of this research.
Keywords: repurchase intention, e-quality service, customer trust, e-commerce.

## MINAT BELI KEMBALI BERBASIS E-KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA TIGA TOP BRAND E-COMMERCE INDONESIA

## ABSTRAK
E-commerce menjadi  perhatian  khusus  pada  budaya  belanja  di  Indonesia,  namun  dibalik  hal tersebut, terdapat kelemahan seperti kualitas produk tidak konsisten, biaya pengiriman tinggi, dan penipuan,  sehingga e-commerce memiliki  kendala  besar  dalam  menarik  minat  beli  kembali pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  minat  beli  kembali  yang  dilakukan pelanggan  berbasis  e-kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan.  Jenis  penelitian  ini merupakan  penelitian  kausalitas  melalui  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah semua  konsumen  Tokopedia,  Shoope,  dan  Lazada  yang  ada  di  Indonesia.  Sampel  penelitian menggunakan  metode purposive  sampling dengan  total  jumlah  akhir  adalah  200  responden. Metode  analisis  data  menggunakan  analisis structural  equation  modeling  (SEM) yang  diuji menggunakan  SmartPLS.  Penelitian  ini  menghasilkan  E-kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dan  minat  beli  kembali.  Kepercayaan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  beli  kembali.  Kepercayaan  pelanggan  dapat memediasi  pengaruh  e-kualitas  pelayanan  terhadap  minat  beli  kembali.  Hasil  penelitian  ini memberikan kontribusi pengembangan dan penyempurnaan teori yang berkaitan dengan minat beli kembali pada  platform e-commerce yang ada di Indonesia, dan  juga sebagai pengisi kesenjangan pada beberapa penelitian yang belum pernah menguraikan objek penelitian ini.
Kata kunci: minat beli kembali, e-kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, e-commerce .
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## PENDAHULUAN
Semenjak  pandemi  Covid-19  melanda  negara  Indonesia,  banyak  aspek pemenuhan kebutuhan manusia didukung oleh perbelanjaan berbasis online . Pada dasarnya  hal  tersebut  saat  ini  menjadi  budaya  yang  tidak  dapat  dihindari masyarakat  Indonesia.  Seiring  berkembangnya  teknologi,  konsumen  didorong untuk  melakukan  pembelian  secara online di  beberapa marketplace ,  yang  dapat dikenal  dengan e-commerce (Laudon  and  Laudon  2012). E-commerce sendiri memiliki sebuah tujuan untuk memberi kemudahan bagi penjual ataupun pembeli dalam  melakukan  transaksi  secara online (Hendarsyah  2019).  Pembelian  secara online pada e-commerce dipermudah  dengan  adanya  teknologi  dan  jaringan internet ,  sehingga e-commerce berusaha  untuk  mendapatkan  perhatian  dengan menawarkan harga yang relatif rendah (Oláh et al. 2018). Transaksi e-Commerce pada  tahun  2022  mencapai  angka  Rp.  476,3  triliun,  dan  diperkirakan  akan mengalami kenaikan ditahun 2023 hingga Rp. 572 triliun (Anggita 2023). Dengan kata lain e-commerce Indonesia akan mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Dibalik  adanya  kemudahan  dan  besarnya  transaksi  pada e-commerce , terdapat  pula  kelemahan  pada e-commerce diantaranya  adalah  ketidakmampuan untuk  melihat  produk  secara  nyata,  kualitas  produk  yang  tidak  konsisten,  biaya pengiriman  yang  tinggi,  dan  rawan  adanya  penipuan  (Hernikawati  2021). Berdasarkan  situasi  tersebut, e-commerce harus  mengambil  langkah  agar  para konsumen  tetap  menunjukkan  ketertarikan  untuk  membeli  kembali.  Penelitian terdahulu sudah membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan minat beli kembali. Kualitas pelayanan merupakan harapan pelanggan atas pemenuhan  pelayanan  dapat  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  (Firdous  and Farooqi  2019).  Kualitas  pelayanan  digolongkan  rendah  jika  harapan  pelanggan tidak  terpenuhi  dan  kualitas  tinggi  jika  harapan  mereka  terpenuhi  (Salome  et  al. 2022).  Hakikatnya  kualitas  pelayanan  yang  berbasis  elektronik  sering  disebut  e- kualitas pelayanan.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Zehir  and  Narcıkara  (2016) mengungkapkan  bahwa  e-kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  minat  beli kembali  pada  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-Hawary  and  Al- Smeran  (2017);  Singh  (2019);  Mahrakani  et  al.  (2021)  pada  industri  perbankan, juga  menunjukkan  bahwa  e-kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  minat  beli kembali  pada  pelanggan.  Namun  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widayat  and Purwanto  (2020)  menunjukkan  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap minat  beli  kembali,  sedangkan  pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Bakti, Hairudin,  and  Alie  (2020)  pada e-commerce juga  menunjukkan  tidak  terdapat hubungan antara e-kualitas pelayanan terhadap minat beli kembali.
Kemudian  terdapat  penelitian  yang  menghubungkan  e-kualitas  pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan (Muharam et al. 2021). Kepercayaan pelanggan sendiri  berasal  dari  pihak-pihak  yang  sebelumnya  belum  saling  mengenal  baik dalam  hal  interaksi  maupun  bertransaksi  (Bachmann  2015).  Kepercayaan pelanggan  merupakan  keyakinan  dalam  menggantungkan  dirinya  terhadap  pihak lain dalam hal bertransaksi (Lestari and Ellyawati 2019). Penelitian Putera, Dalle, and  Syafari  (2021);  Abdullah,  Apriliyanto,  and  Junianingrum  (2023) mengemukakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan  pelanggan.  Sedangkan  penelitian  Adinata  and  Yasa  (2018);
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna
Abdullah, Apriliyanto, and Junianingrum (2023); Humairoh, Febriani, and Annas (2023)  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap minat beli kembali. Namun berbeda dengan penelitian Nirawati et al. (2020) yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat beli kembali atau loyalitas pelanggan.
Merujuk  pada  fakta  literatur  yang  ada,  masih  terdapat  inkonsitensi  hasil yang ditunjukkan oleh penelitian sebelumnya, sehingga ini bisa dijadikan sebagai gap  penelitian,  dengan  menjadikan  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  maka akan  memposisikan  penelitian  pada  posisi  berbeda  dari  penelitian  yang  telah dibahas  sebelumnya.  Oleh  sebab  itu  menjadi  sebuah  urgensi  untuk  dilakukan penelitian  lebih  lanjut  bahwa  keinginan  pihak e-commerce harus  mengambil langkah  agar  para  pelanggan  tetap  menunjukkan  minat  untuk  membeli  kembali. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  minat  beli  kembali  yang  dilakukan pelanggan  berbasis  e-kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan.  Terdapat tujuan  khusus  pada  penelitian  ini  yaitu  untuk  memberikan  sumbangan  wawasan pada  pihak e-commerce di  Indonesia  khususnya  mengenai  e-kualitas  pelayanan dalam mengevaluasi minat konsumen.

## TELAAH LITERATUR

## Teori Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  dapat  dimaknai  sebagai  suatu  perilaku  yang ditunjukkan oleh konsumen dalam memilih, membeli atau mempergunakan suatu produk  maupun  jasa  yang  melibatkan  proses  pengambilan  keputusan  untuk membeli  (Nugraha  et  al.  2021;  Fauzan  et  al.  2022).  Konsumen  memposisikan mereka  sebagai  orang  yang  mendapatkan  perlakuan  khusus  untuk  mendapatkan apa yang diinginkan oleh mereka dari para penjual (Nugraha et al. 2021; Siahaan, Putriku,  and  Saragih  2022).  Perilaku  konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  banyak faktor  seperti  kebudayaan,  sosial,  pribadi,  dan  psikologis  (Hendarsyah  2020). Memahami  perilaku  konsumen  selayaknya  harus  dimiliki  oleh  penjual,  seorang penjual  akan  mampu  memengaruhi  perilaku  konsumen  tersebut,  apabila konsumen  diberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Apabila  telah  terjamin  semua, seorang  penjual  akan  memperoleh  segmen-segmen  pasar  yang  telah  dipercaya oleh para pelanggan (Nugraha et al. 2021).

## Minat Beli Kembali
Minat  beli  merupakan  perilaku  yang  muncul  sebagai  respon  terhadap objek  yang  menunjang  semua  input  berupa  informasi,  sehingga  membawa konsumen  pada  tahap  ketertarikan  dengan  suatu  produk  (Purwati  and  Cahyanti 2022). Minat beli kembali merupakan niat konsumen untuk membeli produk dari perusahaan  yang  sama  dalam  jangka  waktu  yang  lebih  lama  (Ali,  Perumal,  and Shaari  2020).  Selain  itu,  minat  beli  kembali  sebagai  tujuan  pelanggan  untuk mempertahankan hubungan dengan penyedia layanan tertentu dan juga pembelian pelanggan  berikutnya  dilakukan  oleh  penyedia  layanan  yang  sama  juga  (Zhu, Kowatthanakul, and Satanasavapak 2019). Minat beli kembali memiliki indikator yaitu  peluang,  kemungkinan,  niat,  minat  transaksional,  minat  referensial,  minat eksploratif (Devi and Sulistyawati 2018; Rahmalia and Chan 2019).
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## E-Kualitas Pelayanan
E-kualitas  pelayanan  berfokus  pada  aliran  informasi  interaktif  antara penyedia layanan dan pelanggan (Singh  2019).  Layanan elektronik dimaksudkan untuk  memberikan  pengalaman  yang  lebih  baik  mengenai  arus  informasi (Abdullah,  Apriliyanto,  and  Junianingrum  2023).  Dengan  demikian,  kualitas layanan  elektronik  dapat  dikonseptualisasikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan kualitas  pengiriman  layanan  elektronik  di  pasar  virtual  (Rahmalia  and  Chan 2019).  E-kualitas  layanan  memiliki  indikator  yaitu  mudah  diakses,  platform menarik, sistem transaksi aman, pelayanan baik, pelayanan cepat (Salsabila 2016).

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan berasal dari pihak-pihak  yang  sebelumnya belum saling  mengenal  baik  dalam  hal  interaksi  maupun  dalam  hal  bertransaksi (Bachmann 2015).  Adapun  Kepercayaan  pelanggan merupakan keyakinan dalam menggantungkan  dirinya  terhadap  pihak  lain  dalam  hal  pertukaran  (Lestari  and Ellyawati  2019).  Kepercayaan  pelanggan  merupakan  evaluasi  terhadap  jual  beli yang  dipilih  berdasarkan  alternatif  yang  sekurang-kurangnya  sama  atau  bahkan mencapai nilai lebih dari harapan konsumen (Radionova-Girsa and Lahiža 2017). Kepercayaan pelanggan memiliki indikator  yaitu keadilan platform,  oportunistik, menepati janji, terpercaya (Baskara and Sukaatmadja 2016).

## Pengambangan Hipotesis
Pelanggan  memposisikan  diri  mereka  sebagai  orang  yang  mendapatkan perlakuan khusus untuk mendapatkan apa yang diinginkan oleh mereka dari para penjual  (Nugraha  et  al.  2021).  Pelanggan  yang  menaruh  kualitas  pelayanan  atas produk atau jasa yang hendak dibeli, tentunya memiliki keyakinan yang kuat akan kualitas  yang  akan  didapatkan  dari  produk  atau  jasa  tersebut,  sehingga  dapat dipastikan  bahwa  konsumen  akan  timbul  kepercayaannya  terhadap  produk  atau jasa  yang  di  belinya  (Crosby  and  Bryson  2010).  Membangun  hubungan  jangka panjang  dan  menghasilkan  kerja  yang  positif  perlu  adanya  keyakinan  dan kemauan  antar  mitra  dalam  pertukaran  produk  (Crosby  and  Bryson  2010). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putera,  Dalle,  and  Syafari  (2021);  Abdullah, Apriliyanto,  and  Junianingrum  (2023)  mengemukakan  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  pelanggan,  Berdasarkan  telaah  pustaka, maka  hipotesis  yang  dikembangkan  sebagai  berikut:  H 1 :  e-kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Pelanggan  memposisikan  diri  mereka  sebagai  orang  yang  mendapatkan perlakuan khusus untuk mendapatkan apa yang diinginkan oleh mereka dari para penjual (Nugraha et al. 2021). Pelanggan yang memiliki minat beli kembali pada produk  maupun  jasa  yang  mereka  beli  salah  satunya  berdasarkan  kualitas pelayanan  yang telah diterapkan oleh platform penyedia jasa (Apriliyanto 2022). Cara penting membangun makna dicintai oleh pelanggan berawal dari pelayanan pertama  kali  yang  dilakukan  oleh  seorang  penjual  (Abdullah,  Apriliyanto,  and Junianingrum  2023).  Pelanggan  akan  merasa  nyaman  untuk  membeli  kembali apabila  diberikan  sebuah  kualitas  pelayanan  yang  baik  oleh  penjual.  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Zehir  and  Narcıkara  (2016)  mengungkapkan  bahwa  e- kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  minat  beli  kembali  pada  pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Al-Hawary and Al-Smeran (2017); Singh (2019);
Mahrakani  et  al.  (2021)  juga  menunjukkan  bahwa  e-kualitas  pelayanan  dapat meningkatkan  minat  beli  kembali  pada  pelanggan.  Berdasarkan  telaah  pustaka, maka  hipotesis  yang  dikembangkan  sebagai  berikut:  H 2 :  e-kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli kembali.
Kepercayaan konsumen mengacu pada fakta bahwa produk memiliki sifat dan  manfaat  yang  berbeda.  Kepercayaan  konsumen  terhadap  produk,  atribut produk, dan manfaat merupakan persepsi konsumen (Radionova-Girsa and Lahiža 2017).  Ketika  konsumen  menemukan  situs  web  perusahaan  mudah  digunakan, nyaman, dan aman, mereka lebih memilih untuk berbelanja di sana (Upamannyu et  al.  2015).  Oleh  karena  itu,  konsumen  yang  telah  melakukan  pembelian  di e- commerce tertentu  cenderung  melakukan  pembelian  ulang  di e-commerce yang sama  karena  kepercayaan  pelanggan  yang  mendasarinya.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Adinata  and  Yasa  (2018);  Abdullah,  Apriliyanto,  and Junianingrum  (2023);  Humairoh,  Febriani,  and  Annas  (2023)  mengungkapkan bahwa  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  minat  beli  kembali. Berdasarkan telaah pustaka, maka hipotesis  yang dikembangkan sebagai berikut: H 3 : kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli kembali. Cara  penting  membangun  makna  dicintai  oleh  pelanggan  berawal  dari pelayanan awal yang dilakukan oleh seorang penjual (Abdullah, Apriliyanto, and Junianingrum  2023).  Pelanggan  akan  merasa  nyaman  untuk  membeli  kembali apabila diberikan sebuah kualitas yang dilaksanakan dengan baik oleh penjual. Di mana sektor yang dapat ditumbuhkan adalah kepercayaan pelanggan, kepercayaan pelanggan  dimaknai  akan  mengakibatkan  para  pelanggan  untuk  melakukan transaksi  ulang.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Abdullah,  Apriliyanto,  and Junianingrum  (2023)  meyakini  bahwa  kepercayaan  mampu  menjadi  variabel mediasi  dalam  sebuah  penelitian  minat  beli.  Dengan  demikian,  hipotesis  yang dibangun  adalah  sebagai  berikut:  H 4 :  kepercayaan  pelanggan  dapat  memediasi pengaruh e-kualitas pelayanan terhadap minat beli kembali.

## Gambar 1 Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kausalitas  yang  menguji  hubungan  antar variabel  melalui  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  merupakan penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengukur  pendapat  dari  seseorang  terhadap obyek  didalam  penelitian  (Sugiyono  2019).  Data  pada  penelitian  ini  merupakan data  primer  yang  didapatkan  melalui  survei  secara  online  kepada  konsumen  dari platform  Shoope,  Tokopedia,  dan  Lazada.  Pemilihan  tiga  platform  tersebut berdasarkan hasil survey kunjungan toko online pada tahun 2023, dimana Shopee,
Tokopedia, dan Lazada sering dikunjungi oleh konsumen (Ikhsan 2023). Populasi merupakan  sekumpulan  obyek  secara  keseluruhan  yang  akan  diteliti  (Schindler 2018). Populasi pada penelitian ini yaitu semua konsumen pada platform Shoope, Tokopedia,  dan  Lazada  yang  ada  di  Indonesia.  Penelitian  ini  mengambil non probability sampling bersifat arbitrari dan subjektif, dimana dapat memilih sampel secara  subjektif  yang  biasanya  menggunakan  pola  atau  skema  dalam pengambilannya  (Schindler  2018).  Teknik  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling dengan  kriteria  sampel  yaitu:  responden  berusia  >  17  tahun, responden merupakan  warga negara Indonesia, responden sudah menggunakan  3 aplikasi  e-commerce  yaitu:  Shoope,  Tokopedia,  dan  Lazada.  Sampel  yang digunakan  pada  penelitian  ini  berjumlah  200  responden  yang  telah  memenuhi kriteria  tersebut.  Jumlah  sampel  telah  memenuhi  kriteria  sampel  yaitu  lebih  dari 30  sampel  dan  kurang  dari  500  sampel  (Sekaran  and  Bougie  2016).  Teknik pengumpulan data menggunakan survei yang sesuai dengan variabel penelitian ini yaitu  e-kualitas  layanan  terdapat  5  item  pernyataan,  kepercayaan  pelanggan terdapat  4  item  pernyataan,  dan  minat  membeli  kembali  terdapat  6  item pertanyaan. Setiap item pernyataan diukur menggunakan skala Likert, yang dapat ditunjukkan sebagai berikut: sangat setuju (5), setuju (4), kurang setuju (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju (1). Penelitian ini diuji secara statistik melalui software  SmartPLS. PLS  (partial  least  square) dicirikan  sebagai  teknik  yang paling  cocok  bagi  penelitian  berbentuk  prediksi  atau  pemodelan  eksplorasi. PLS merupakan metode  analisis  data  yang  dilakukan  secara  statistik  multivariat  yang bisa digunakan untuk pengujian dengan menggunakan banyak variabel respon dan variabel eksplanatori sekaligus (Garson 2016).

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

## Karakteristik Responden
Adapun  karateristik  yang  telah  ditentukan  untuk  menggambarkan responden  pada  penelitian  ini  adalah  jenis  kelamin,  rentang  usia,  dan  pekerjaan, dimana jumlah responden sebanyak 200 orang.
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 61 30.5% Perempuan 139 69.5% Rentang Usia 17-21 tahun 71 35.5% 22-26 tahun 56 28% 27-31 tahun 36 18% Diatas 31 tahun 37 18.5% Pekerjaan Ibu rumah tangga 74 37% Mahasiswa 68 34% Karyawan 26 13% Wiraswasta 13 6.5% Lainnya 19 9.5% Total 200 100% Sumber: data primer (diolah, 2023)
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin didominasi oleh responden perempuan dengan persentase 69.5% atau 139 orang,  sedangkan  jenis  kelamin  laki-laki  hanya  30.5%  atau  61  orang  saja. Berdasarkan  rentang  usia  didominasi  oleh  usia  17-21  tahun  dengan  persentase 35.5% atau 71 orang, usia 22-26 tahun dengan persentase 28% atau 56 orang, usia diatas  31  tahun  keatas  dengan  persentase  18.5%  atau  37  orang,  dan  usia  27-31 tahun  dengan  persentase  18%  atau  36  orang.  Berdasarkan  pekerjaan  didominasi oleh  ibu  rumah  tangga  sebanyak  37%  atau  74  orang,  mahasiswa  sebanyak  34% atau  68  orang,  karyawan  sebanyak  13%  atau  26  orang,  lainnya  sebanyak  9.5% atau 19 orang, dan wiraswasta sebanyak 6,5% atau 13 orang.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  terbagi  menjadi  dua  komponen  yaitu  uji  pada convergent validity yang merupakan pengujian yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara  indikator  dengan  variabel  laten  (Garson  2016).  Kriteria  dari  nilai loading factor ≥ 0,70 maka ada hubungan antara indikator dengan variabel laten (Garson 2016).  Selain  itu  terdapat  uji  pada discriminant  validity merupakan  untuk menganalisis  variabel  memiliki  diskriminan  yang  memadai  atau  tidak.  Kriteria yang  digunakan  yaitu  jika  nilai Average  Variance  Extracted (AVE) pada  setiap konstruk  ≥  0,50  maka  variabel  penelitian  memiliki  diskriminan  yang  memadai (Garson 2016).
Uji composite  reliability digunakan  untuk  menguji  kelompok  indikator memiliki reliabilitas komposit yang baik atau tidak. Kriteria yang digunakan yaitu dengan  melihat  nilai composite  reliability dan  nilai cronbach’s  alpha .  Suatu variabel  laten  dapat  dikatakan  mempunyai  reliabilitas  yang  baik  apabila  nilai composite  reliability ≥  0,70  dan  nilai cronbach’s  alpha memiliki  nilai  ≥  0.60 (Garson 2016).
Tabel 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Outer Loadings AVE Cronbach’s Alpha Composite Reliability E-Kualitas Pelayanan
0,831 0,650
0,865 0,903
0,789
0,794 0,827 0,788
Kepercayaan Pelanggan 0,925
0,675
0,831 0,891 0,711 0,922 0,701 Minat Beli Kembali
0,706 0,715
0,917 0,937 0,903 0,912 0,705 0,902 0,912 Sumber: data primer (diolah, 2023)
Tabel 2 menunjukkan bahwa pada convergent validity memiliki nilai outer loading masing-masing  indikator  pada  seluruh  variabel  ≥  0.70,  hal  tersebut membuat convergent  validitity tidak  mengalami  kendala.  Hasil discriminant validity menunjukkan nilai AVE seluruh variabel ≥ 0,50, sehingga seluruh variabel penelitian memiliki diskriminan yang memadai. Artinya dengan hasil tersebut uji validitas  dapat  memenuhi  kriteria  yang  ditetapkan.  Sedangkan  nilai cronbach’s alpha dari  seluruh  variabel  menunjukkan  hasil  ≥  0,60  dan  nilai composite reliability menunjukkan nilai ≥ 0,70. artinya dengan hasil tersebut uji reliabilitas dapat memenuhi kriteria yang ditetapkan.

## Uji R 2
Uji R 2 merupakan pengujian koefisien determinasi yang digunakan untuk mengukur  seberapa  besar  konstruk  endogen  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk eksogen (Garson 2016).
Tabel 3 Hasil Uji R 2 Variabel R 2 Kepercayaan Pelanggan 0,221 Minat Beli Kembali 0,367 Sumber: data primer (diolah, 2023)
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  pelanggan  memiliki nilai R 2 sebesar 0,211, artinya bahwa e-kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepercayaan  pelanggan  sebesar  22,1%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang tidak ada di penelitian ini.  Kemudian variabel  minat beli kembali memiliki nilai  R 2 sebesar  0,367,  artinya  bahwa  e-kualitas  pelayanan,  dan  kepercayaan pelanggan mampu mempengaruhi  minat beli kembali sebesar 36,7% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada di penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis Hypotesis Original Sample T- Statistic P- Values H 1 : E-kualitas Pelayanan  Kepercayaan Pelanggan 0,471 6,349 0,000 H 2 : E-kualitas Pelayanan  Minat Beli Kembali 0,284 4,334 0,000 H 3 : Kepercayaan Pelanggan  Minat Beli Kembali 0,418 5,919 0,000 H 4 : E-kualitas Pelayanan  Kepercayaan Pelanggan  Minat Beli Kembali 0,197 4,213 0,000 Sumber: data primer (diolah, 2023)
Tabel 4 menunjukkan bahwa hasil pada hipotesis 1 memiliki nilai original sample 0,471  (positif),  nilai T-Statistic 6,349  lebih  besar  dari  standar  yang dtetapkan  (1,960),  sedangkan  nilai P-Values 0,000  lebih  kecil  dari  nilai  alpha
(0,05).  Artinya  e-kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepercayaan  pelanggan  (H 1 diterima).  Hasil  pada  hipotesis  2  memiliki nilai original sample 0,284 (positif), nilai T-Statistic 4,334 lebih besar dari standar yang  ditetapkan  (1,960),  sedangkan  nilai P-Values 0,000  lebih  kecil  dari  nilai alpha  (0,05).  Artinya  e-kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  minat  beli  kembali  (H 2 diterima).  Hasil  pada  hipotesis  3 memiliki  nilai original  sample 0,418  (positif),  nilai T-Statistic 5,919  lebih  besar dari  standar  yang  ditetapkan  (1,960),  sedangkan  nilai P-Values 0,000  lebih  kecil dari nilai alpha (0,05). Artinya kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  minat  beli  kembali  (H 3 diterima).  Hasil  pada  hipotesis  4 memiliki  nilai T-Statistic 4,213  lebih  besar  dari  standar  yang  ditetapkan  (1,960), dan  nilai P-values 0.000  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  (0,05).  Artinya  kepercayaan pelanggan  dapat  memediasi  pengaruh  e-kualitas  pelayanan  terhadap  minat  beli kembali (H 4 diterima).

## Pengaruh E-Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  e-kualitas  pelayanan  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Artinya  semakin baik  kualitas  layanan  secara  elektronik  yang  ditunjukkan  oleh  platform e- commerce akan  membuat  kepercayaan  dari  pelanggan  semakin  meningkat. Sebuah  pernyataan  pelanggan  tentang  kualitas  pelayanan  yang  sempurna  dari e- commerce akan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap e-Commerce tersebut.  Kualitas  pelayanan  secara  elektronik  itu  sendiri  berarti  keyakinan  akan adanya  jaminan  kepercayaan  pelanggan  yang  diberikan  platform e-Commerce kepada  pelanggan  yang  nantinya  akan  memberikan  efek  pembelian  jangka panjang atau loyalitas terhadap produk (Abdullah, Apriliyanto, and Junianingrum 2023).  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Crosby  and  Bryson  (2010);  Putera,  Dalle,  and Syafari (2021); Abdullah, Apriliyanto, and Junianingrum (2023) yang menyatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Hal  ini akan  membangun  hubungan  jangka  panjang  dan  menghasilkan  dampak  yang positif bagi kedua belah pihak (Crosby and Bryson 2010).

## Pengaruh E-Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  e-kualitas  pelayanan  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli kembali. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan secara elektronik yang ditunjukkan oleh platform e-Commerce akan membuat  pelanggan  menaruh  minat  kembali  untuk membeli  sebuah  barang di  platform  tersebut.  Kualitas  pelayanan  secara  elektronik  itu  sendiri  berarti keyakinan akan adanya jaminan kepercayaan pelanggan yang di berikan platform e-commerce kepada  pelanggan  yang  nantinya  akan  memberikan  efek  pembelian jangka  panjang  atau  loyalitas  terhadap  produk  (Abdullah,  Apriliyanto,  and Junianingrum  2023).  Dengan  menumbuhkan  adanya  loyalitas  yang  ada  pada  diri pelanggan membuat platform e-commerce semakin baik kedepannya karena telah terbukti memberikan makna yang baik di hati para pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  Al-Hawary  and  Al-Smeran  (2017);  Singh  (2019); Mahrakani  et  al.  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  e-kualitas  pelayanan  dapat meningkatkan minat beli kembali pada pelanggan. Begitu juga dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Apriliyanto  (2022)  yang  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan minat beli kembali.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Kembali
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli kembali. Artinya semakin tinggi kepercayaan  dari  pelanggan  akan  membuat  pelanggan  tersebut  memiliki  minat beli  kembali.  Platform e-commerce yang  memberikan  kemudahan,  kenyamanan, dan  keamanan  akan  mudah  mendapatkan  kepercayaan  pelanggan,  mereka  lebih memilih  untuk  berbelanja  di  sana  (Upamannyu  et  al.  2015).  Oleh  karena  itu, konsumen  yang  telah  melakukan  pembelian e-commerce cenderung  melakukan pembelian ulang e-commerce karena kepercayaan pelanggan  yang mendasarinya. Konsumen  cenderung  merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  berbelanja  di e-commerce berdasarkan pengalaman mereka saat berbelanja. Hasil  penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  Upamannyu  et  al.  (2015);  Apriliyanto  (2022)  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap minat beli kembali. Begitu juga dengan penelitian Adinata and Yasa  (2018);  Abdullah,  Apriliyanto,  and  Junianingrum  (2023);  Humairoh, Febriani, and Annas (2023) yang mengungkapkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli kembali.

## Peran  Kepercayaan  Pelanggan  Dalam  Memediasi  Pengaruh  E-Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  dapat memediasi  pengaruh  E-kualitas  pelayanan  terhadap  minat  beli  kembali  pada platform e-commerce. Adanya  peran  mediasi  kepercayaan  pelanggan  ini  tidak lepas  adanya  sebuah  bukti  bahwa  kualitas  pelayanan  dari  para  platform e- commerce sangat  disukai  oleh  pelanggan  yang  pada  akhirnya  para  pelanggan merasa  loyal  terhadap  platform e-commerce tersebut,  sehingga  sikap  minat  beli kembali  akan  ditunjukkan  terus  menerus  oleh  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini menyempurnakan penelitian dari Abdullah, Apriliyanto, and Junianingrum (2023) yang  meyakini  bahwa  kepercayaan  mampu  menjadi  variabel  mediasi  dalam sebuah penelitian minat beli.
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa  e-kualitas  pelayanan  yang dilakukan  oleh  pihak  platform e-commerce pada  pelanggan  akan  memberikan dampak  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dan  minat  beli  kembali.  Hasil tersebut mengisyaratkan bahwa pihak platform e-commerce harus mengedepankan sebuah kualitas layanan terhadap para pelanggan karena dapat memberikan makna penting  pandangan  dari  pelanggan  tersebut,  terutama  akan  dapat  memberikan kepercayaan terhadap pelanggan dan minat kembali untuk membeli pada platform e-commerce .  Hasil  lain  pada  penelitian  ini  adalah  kepercayaan  pelanggan memberikan  dampak  positif  terhadap  minat  beli  kembali.  Hasil  tersebut mengisyaratkan bahwa adanya kepercayaan dari pelanggan dapat mengakibatkan para  pelanggan  akan  bersedia  berbelanja  platform e-commerce secara berkelanjutan.  Sementara  itu  kepercayaan  pelanggan  mampu  menjadi  mediasi bagi pengaruh e-kualitas pelayanan terhadap minat beli kembali.
Hasil  temuan  pada  penelitian  ini  dapat  diimplikasikan  oleh  pihak  praktisi dan pihak yang berwenang sebagai penentu kebijakan dalam hal ini adalah pihak platform e-commerce .  Pihak-pihak  tersebut  dapat  memanfaatkan  penelitian  ini untuk  lebih  melihat  pentingnya  e-kualitas  pelayanan  yang  berdampak  pada kepercayaan  pelanggan  sehingga  berdampak  pula  pada  keputusan  pelanggan untuk  memiliki  minat  untuk  membeli  kembali.  Selain  itu  pihak  platform e- commerce harus  dapat  memberikan  pengertian  kepada  pedagang  yang  masuk untuk lebih mengutamakan seberapa nyata produk yang akan diterima pelanggan, kualitas  bahan  dari  produk  yang  diterima  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  yang diiklankan,  memperhatikan  biaya  pengiriman  dan  hindari  adanya  praktik penipuan.
Penelitian ini memiliki keterbatasan dari segi variabel dan jumlah platform e-commerce .  Oleh  sebab  itu  penelitian  berikutnya diharapkan lebih memperhatikan model saat ini untuk dikembangkan, terutama menambah variabel independen  dan  memperluas  platform e-commerce yang  disajikan.  Dengan demikian,  bentuk  model  yang  terdiri  dari  minat  beli  kembali,  e-kualitas  layanan, dan  kepercayaan  pelanggan  akan  lebih  dapat  disempurnakan  dan  memberikan hasil yang lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Lukman  Zaini,  Nanang  Apriliyanto,  and  Sherli  Junianingrum.  2023. ―Determinants  of  Repurchase  Intention  in  the  Indonesian  E-  Commerce Platforms.‖ Journal of Enterprise and Development (JED) 5 (2): 402–16. https://journal.uinmataram.ac.id/index.php/jed/article/view/8059.
Adinata, Kenny Jaya, and Ni Nyoman Kerti Yasa. 2018. ―Pengaruh Kepercayaan,
Persepsi Harga, Dan Sikap Terhadap Niat Beli Kembali Di Situs Lazada.‖ E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
7 (8): 4153–80. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i08.p05.
Al-Hawary,  Sulieman  Ibraheem  Shelash,  and  Warda  Fares  Al-Smeran.  2017.
―Impact  of  Electronic  Service  Quality  on  Customers  Satisfaction  of Islamic Banks in Jordan.‖ International Journal of Academic Research in
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna
Accounting,  Finance  and  Management  Sciences 7  (1):  170–88. https://doi.org/10.6007/IJARAFMS/v7-i1/2613.
Ali,  Jawad,  Selvan  Perumal,  and  Hasnizam  Shaari.  2020.  ―Application  of  the Stimulus-Organism-Response  Model  in  the  Airline  Industry:  Examining Mediating  Role  of  Airline  Image  in  Repurchase  Intention.‖ International Journal of Supply Chain Management 9 (2): 981–89. https://ojs.excelingtech.co.uk/index.php/IJSCM/article/view/4600.
Anggita,  Vina.  2023.  ―Deretan  Brand  Raih  Top  Official  Store  Award  2023.‖ Swa.Co.Id.  2023.  https://swa.co.id/Swa/Trends/Deretan-Brand-Raih-Top- Official-Store-Award-2023.
Apriliyanto,  Nanang.  2022.  ―Peran  Customer  Trust  Dan  Customer  Satisfaction Terhadap Repurchase Intention.‖ Journal Economic Insights 1 (2): 85–91. https://jei.uniss.ac.id/index.php/v1n1/article/view/55.
Bachmann, Bernhard. 2015. ―Concepts of Ethical Leadership and Their Potential Implementation in Organisations: An Operational Perspective.‖ Edinburgh Napier University. http://researchrepository.napier.ac.uk/Output/452917.
Bakti,  Umar,  Hairudin  Hairudin,  and  Maria  Septijantini  Alie.  2020.  ―Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Minat  Beli  Pada  Toko Online  Lazada  Di  Bandar  Lampung.‖ Jurnal  Ekonomi 22  (1):  101–18. https://ejournal.borobudur.ac.id/index.php/1/article/view/633.
Baskara,  I  Made  Arya,  and  I  Putu  Gde  Sukaatmadja.  2016.  ―Pengaruh  Online Trust  Dan  Perceived  Enjoyment  Terhadap  Online  Shopping  Satisfaction Dan  Repurchase  Intention  Lazada  Indonesia.‖ E-Jurnal  Manajemen 5 (11):
7214–44. https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/24434. Crosby,  Barbara C., and John M. Bryson. 2010. ―Integrative  Leadership and the Creation  and  Maintenance  of  Cross-Sector  Collaborations.‖ The Leadership Quarterly 21 (2): 211–30. https://doi.org/10.1016/j.leaqua.2010.01.003. Devi,  Putu  Sonia  Chandra,  and  Eka  Sulistyawati.  2018.  ―Peran  Customer Satisfaction  Memediasi  Pengaruh  Online  Trust  Terhadap  Repurchase Intention  (Studi  Pada  Konsumen  Florist  Online  Di  Kota  Denpasar).‖ E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana 7 (6): 2856–86.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i06.p01.
Fauzan, Rusydi, Kurroti A’yun, Decky Hendarsyah, Anton Priyo Nugroho, Lucky Nugroho,  Eni  Nuraeni,  Muhammad  Zulfikar,  et  al.  2022. Islamic Marketing . Padang: Global Eksekutif Teknologi.
Firdous, Sadaf, and Rahela Farooqi. 2019. ―Service Quality to E-Service Quality: A  Paradigm  Shift.‖  In Proceedings  of  the  International  Conference  on
Industrial  Engineering  and  Operations  Management ,  1656–66.  Bangkok:
IEOM Society International. http://ieomsociety.org/ieom2019/papers/404.pdf.
Garson,  G.  David.  2016. Partial  Least  Squares  Regression  and  Structural Equational Models . New York: Statistical Publishing Associates. Hendarsyah,  Decky.  2019.  ―E-Commerce  Di  Era  Industri  4.0  Dan  Society  5.0.‖ IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Kita 8  (2):  171–84. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v8i2.170.
———.  2020.  ―Analisis  Perilaku  Konsumen  Dan  Keamanan  Kartu  Kredit
Perbankan.‖ JPS (Jurnal Perbankan Syariah) . https://doi.org/10.46367/jps.v1i1.204. Hernikawati,  Dewi.  2021.  ―Analisis  Dampak  Pandemi  COVID-19  Terhadap Jumlah  Kunjungan  Pada  Situs  E-Commerce  Di  Indonesia  Menggunakan Uji  T  Berpasangan.‖ Jurnal  Studi  Komunikasi  Dan  Media 25  (2):  191– 202. https://doi.org/10.31445/jskm.2021.4389.
Humairoh,  Humairoh,  Nofita  Febriani,  and  Mohammad  Annas.  2023.
―Determinasi  Minat  Beli  Ulang  Konsumen  Pada  Aplikasi  Tiktok.‖ Dynamic Management Journal 7 (1): 71–88. https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7440.
Ikhsan,  Ikhsan.  2023.  ―25  Marketplace  Online  Terbesar  Di  Indonesia.‖ Sasanadigital.Com. 2023. https://sasanadigital.com/pilih-marketplace-atau- toko-online-sendiri-pahami-dulu-perbedaannya/.
Laudon,  Kenneth  C.,  and  Jane  P.  Laudon.  2012. Management  Information Systems-Managing  The  Digital  Firm .  12th  Editi.  New  Jersey:  Pearson Prentice Hall.
Lestari,  Veronika  Trivia,  and  Jeanne  Ellyawati.  2019.  ―Effect  of  E-Service Quality  on  Repurchase  Intention:  Testing  the  Role  of  E-Satisfaction  as Mediator  Variable.‖ International  Journal  of  Innovative  Technology  and Exploring Engineering (IJITEE) 8 (7C2): 158–62.
https://www.ijitee.org/portfolio-item/G10350587C219/.
Mahrakani, Nihayah, Marwan M. Shammot, Nawras M. Nusairat, Ahmad Zamil, and Ahmad Yousef Areiqat. 2021. ―Customer Satisfaction Measurement of
E-Banking  Service  Quality  in  Riyadh,  Saudi  Arabia.‖ Academy  of Strategic Management Journal 20 (Special Issue 2): 1–19.
https://ksascholar.dri.sa/en/publications/customer-satisfaction- measurement-of-e-banking-service-quality-in.
Muharam,  Hari,  Harmon  Chaniago,  Endraria  Endraria,  and  Amran  Bin  Harun. 2021. ―E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer  Loyalty  Analysis.‖ Jurnal  Minds:  Manajemen  Ide  Dan Inspirasi 8 (2): 237–54. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224.
Nirawati,  Lia,  Adistya  Dwi  Pratiwi,  Adelia  Mutiahana,  and  Elida  Ahya  Afida.
2020.  ―Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen  Dan  Pengalaman  Pelanggan
(Customer  Experience)  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Aplikasi Shopee.‖ Jurnal Syntax Transformation 1 (9): 624–31.
https://doi.org/10.46799/jst.v1i9.157.
Nugraha, Jefri Putri, Dian  Alfiah, Gairah Sinulingga, Umi Rojiati, Gazi Saloom, Rosmawati  Rosmawati,  Fathihani  Fathihani,  et  al.  2021. Teori  Perilaku Konsumen . Pekalongan: PT. Nasya Expanding Management. Oláh,  Judit,  Nicodemus  Kitukutha,  Hossam  Haddad,  Miklós  Pakurár,  Domicián Máté,  and  József  Popp.  2018.  ―Achieving  Sustainable  E-Commerce  in
Environmental,  Social  and  Economic  Dimensions  by  Taking  Possible Trade-Offs.‖ Sustainability 11 (1): 89. https://doi.org/10.3390/su11010089.
Purwati,  Annung,  and  Mega  Mirasaputri  Cahyanti.  2022.  ―Pengaruh  Brand
Ambassador  Dan  Brand  Image  Terhadap  Minat  Beli  Yang  Berdampak Pada  Keputusan  Pembelian.‖ IQTISHADUNA:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Kita 11 (1): 32–46. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v11i1.526.
Putera, Akhmad Darma, Juhriyansyah Dalle, and Muhammad Riduansyah Syafari. 2021.  ―Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Kepercayaan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Penabung  Aktif  Pt  Bank Bukopin  Cabang  Banjarmasin.‖ Jurnal  Bisnis  Dan  Pembangunan 10  (2): 1–10. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10952.
Radionova-Girsa,  Elina,  and  Agnesa  Lahiža.  2017.  ―Comparison  of  E-Trust  and Trust  Concepts  in  Online  and  Offline  Dimensions.‖ Economics  and Business 30 (1): 126–33. https://doi.org/10.1515/eb-2017-0011. Rahmalia, Putri, and Syafruddin Chan. 2019. ―Pengaruh Service Quality Dan E- Service  Quality  Terhadap  Customer  Satisfaction  Yang  Dimediasi  Oleh Perceived Value Pada Pelanggan Pt Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Di Kota  Banda  Aceh.‖ Jurnal  Manajemen  Dan  Inovasi 10  (1):  66–76. https://jurnal.unsyiah.ac.id/JInoMan/article/view/14383.
Salome,  Ighomereho  Ogheneochuko,  Ojo  Afolabi  Ayotunde,  Omoyele  Olufemi Samuel, and Olabode Oluwayinka Samuel. 2022. ―From Service Quality to E-Service  Quality:  Measurement,  Dimensions  and  Model.‖ Journal  of Management  Information  and  Decision  Sciences 25  (1):  1–15. https://www.abacademies.org/articles/from-service-quality-to-eservice- quality-measurement-dimensions-and-model-13796.html.
Salsabila,  Vikaria.  2016.  ―E-Service  Quality  Dan  Customer  Satisfaction  Sebagai Pembentuk  Customer  Loyalty  Studi  Pada  Pelanggan  Garuda  Indonesia Online Service.‖ STIE Indonesia Banking School.
http://repository.ibs.ac.id/610/.
Schindler,  Pamela.  2018. Business  Research  Methods .  13th  ed.  New  York: McGraw Hill.
Sekaran, Uma, and Roger Bougie. 2016. Research Methods For Business: A Skill Building Approach . 7th ed. Chichester: Wiley.
Siahaan,  Sabda  Dian  Nurani,  Aurora  Elise  Putriku,  and  Lenti  Susanna  Saragih. 2022. Pengenalan  Bisnis  Teori  Dan  Praktik .  Medan:  Merdeka  Kreasi Group.
Singh,  Sindhu.  2019.  ―Measuring  E-Service  Quality  and  Customer  Satisfaction with Internet Banking in India.‖ Theoretical Economics Letters 9 (2): 308– 26. https://doi.org/10.4236/tel.2019.92023.
Sugiyono,  Sugiyono.  2019. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Upamannyu,  Nischay  K.,  Chanda  Gulati,  Ankita  Chack,  and  Gurvinder  Kaur. 2015.  ―The  Effect  of  Customer  Trust  on  Customer  Loyalty  and Repurchase  Intention:  The  Moderating  Influence  of  Perceived  CSR.‖ International Journal  of  Research  in  IT, Management  and  Engineering 5 (4): 1–31.
https://www.indusedu.org/pdfs/IJRIME/IJRIME_384_20219.pdf.
Widayat, Wisnu, and Heri Purwanto. 2020. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
Keberagaman  Produk,  Suasana  Toko  Dan  Lokasi  Terhadap  Minat  Beli Konsumen  Di  Pasar  Tradisional  Wonosobo.‖ Journal  of  Economic, Business and Engineering (JEBE) 2 (1): 123–32.
https://doi.org/10.32500/jebe.v2i1.1458.
Zehir,  Cemal,  and  Elif  Narcıkara.  2016.  ―E-Service  Quality  and  E-Recovery Service  Quality:  Effects  on  Value  Perceptions  and  Loyalty  Intentions.‖
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna
Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences 229  (August):  427–43. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.153.
Zhu,  Bing,  Suwanna  Kowatthanakul,  and  Punnaluck  Satanasavapak.  2019.
―Generation  Y  Consumer  Online  Repurchase  Intention  in  Bangkok.‖
International Journal of Retail & Distribution Management 48 (1): 53–69. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2018-0071.