## S I L I T E K
ISSN 2808-5825 (Online)

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMANDUAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. KRAKATAU BANDAR SAMUDERA DENGAN METODE SERVQUAL
Hartadi Wijaya
Universitas Banten Jaya, wijayahartadi@gmail.com

## ABSTRAK
Dalam sebuah Negara Maritim seperti halnya Negara Indonesia sudah sewajarnya jika transportasi laut sebagai urat nadi vital yang terus berkesinambungan dalam mendukung pembangunan nasional. Upaya yang ditempuh oleh  pemerintah  Indonesia  dalam  menggalang  peningkatan  pemanfaatan  transportasi  laut  adalah  menyediakan sarana dan prasarana angkutan laut baik dari pemerintah sendiri dan juga dari pihak swasta seperti penyediaan angkutan  laut  atau  yang  disebut  dengan  kapal.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  mengalisa seberapa  besar  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pengguna  jasa Pemanduan Kapal yang menggunakan jasa di PT. Krakatau Bandar Samudera.
Model  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  observasi,  wawancara,  kuesioner,  dan  studi kepustakaan dengan penentuan sampel yaitu 40 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas  Realibility  (X1),  Assurance  (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif. Di  mana  persamaan  regresi  Y=2,621  +  0,105  X1  +  0,182  X2  +  0,145  X3  +0,110  X4  +  0,373  X5.  Selain  itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  tingkat  signifikan  untuk  Realibility  sebesar 0,042  atau  0,42%;  Assurance  sebesar  0,003  atau  0,3%;  Tangible  sebesar  0,000  atau  0%;  Emphaty  0,040  atau 0%,40 dan Responsiveness sebesar 0,017 atau 0,17%.

## Kata kunci : kualitas, SPSS, SERVQUAL
@2021 Penerbit : Fakultas Teknik Universitas Pasifik Morotai

## 1 PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Berdasarkan letak Geografisnya, Indonesia merupakan Negara yang mempunyai posisi strategis ditengah-tengah lalu lintas silang dunia. Hal ini disebabkan oleh letak wilayah Negara Indonesia yang berada diantara dua benua yaitu  benua  Asia  dan  benua  Australia  serta  diapit  oleh  dua  Samudera  yaitu  Samudera  Hindia  dan  Samudera
Jurnal Teknik Vol. 01 No.02 April 202 2 Page : 101-110
Pasifik.  Negara  Indonesia  juga  dikenal  sebagai  salah  satu  Negara  Maritim  terbesar  di  dunia  dimana  luas wilayahnya 2/3 merupakan wilayah perairan (laut), maka transportasi laut memiliki peran yang sangat penting bagi negara kepulauan.
Kendati  demikian  hal  ini  bukan  merupakan  suatu  penghambat  persatuan  bangsa  tetapi  merupakan  suatu kesatuan  yang  bersatu  padu  dalam  Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia  yang  tercermin  dalam  wawasan Nusantara yang meliputi satu kesatuan politik, sosial, budaya, ekonomi dan pertahanan keamanan.
Dalam  sebuah  Negara  Maritim  seperti  halnya  Negara  Indonesia  sudah  sewajarnya  jika  memanfaatkan transportasi laut sebagai urat nadi vital yang terus berkesinambungan dalam mendukung pembangunan nasional. Upaya yang ditempuh oleh pemerintah Indonesia dalam menggalang peningkatan pemanfaatan transportasi laut adalah menyediakan sarana dan prasarana angkutan laut baik dari pemerintah sendiri dan juga dari pihak swasta seperti penyediaan angkutan laut atau yang disebut dengan kapal.. Dimana Pelabuhan merupakan tempat yang terdiri atas daratan dan perairan disekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan  kegiatan  pengusahaan,  yang  dipergunakan  sebagai  tempat  kapal  bersandar,  menaikkan  dan  menurunkan penumpang,  bongkar  muat  barang  dan  hewan  berupa  terminal  dan  tempat  berlabuh  kapal  yang  dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan, serta sebagai tempat perpindahan  intra  dan  antarmoda  transportasi  (Undang-Undang  No.17  Tahun  2008  pasal  1  angka  16  Jasa kepelabuhanan meliputi pelayanan kapal (Labuh, Tambat, Pandu, Navigasi, Tunda dan bunker) dan pelayanan barang  (Jasa  dermaga  dan  Jasa  penumpukan).  Jasa  kepelabuhanan  memiliki  peranan  masing-masing  dan memiliki  keterkaitan  satu  dengan  lainnya  demi  menunjang  kelancaran  aktifitas  kapal  dalam  kegiatannya mendistribusikan  barang.  PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  sebagai  penyedia  jasa  kepelabuhanan  dituntut  oleh konsumen  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien,  sehingga  kegiatan  pendistribusian barang  tidak  terhambat  yang  berdampak  terhadap  tingginya  biaya  kepelabuhanan  dan  menyebabkan  kenaikan harga barang itu sendiri.
Salah  satu  jasa  kepelabuhanan  yang  memiliki  peranan  vital  dalam  aktifitas  kapal  di  pelabuhan  adalah  jasa pemanduan. Jasa Pemanduan adalah jasa kegiatan pemanduan yang dilaksanakan oleh Pandu dalam membantu Nahkoda agar olah gerak kapal dapat terlaksana dengan aman, tertib dan lancar (Sistem dan Prosedur Pelayanan Jasa Kapal dan Barang di lingkungan PT. Krakatau Bandar Smaudera. Sehingga kesiapan sarana dan prasarana yaitu  kapal  pandu  dan  tunda  yang  merupakan  alat  batu  operasional  pemanduan  harus  memadai  baik  dalam jumlah  mauoun  kapasitas  daya  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  dilapangan.  Semakin  cepatnya  kegiatan pelayanan  pemanduan  kapal  di  pelabuhan  Cigading, maka  perlu  mengoptimalkan  mutu  pelayanan  pemanduan kapal  terutama  dalam  rangka  mengantisipasi  jumlah  kunjungan  kapal  yang  setiap  tahun  semakin  meningkat jumlahnya.  Operasional  kapal  pandu  dan  tunda  merupakan  unsur  utama  dari  pelayanan  pemanduan,  yang merupakan kegiatan awal serta akhir dari keseluruhan rangkaian kegiatan masuk dan keluar kapal.
Dalam  meningkatkan  operasional  kapal  pandu  dan  tunda  di  pelabuhan  maka  pendukung  faktor  sumber  daya manusia  perlu  mendapat  perhatian  dalam  pembinaannya,  sehingga  peranannya  dalam  kegiatan  pelayanan
pemanduan  dipelabuhan  akan  memberi  hasil  yang  maksimal  terhadap  keselamatan  dan  kelancaran  kapal. Petugas  Pandu  adalah  pelaut  nautis  yang  telah  memenuhi  persyaratan  yang  telah  ditetapkan  oleh  pemerintah untuk melaksanakan tugas pemanduan. Petugas pandu memegang kunci dalam pelayanan kapal pada pelabuhan, karena  petugas  pandu  mengemban  tanggung  jawab  terhadap  olah  gerak  dan  keselamatan  kapal  dalam lingkungan  pelabuhan.  Bisa  atau  tidaknya  kapal  sandar  sangat  bergantung  kepada  kecakapan  petugas  pandu dalam melaksanakan tugasnya yang didukung oleh sarana dan prasarana pemanduan. Sehingga pelayanan yang diterima  pengguna  jasa  pelabuhan  dapat  dijadikan  standar  dalam  menilai  kinerja  petugas  pandu  yang  berarti bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hal  yang  utama.  PT  Krakatau  Bandar  Samudera  berusaha  memberikan pelayanan  yang  sesuai  harapan  pelanggan  dengan  sebaik  mungkin  untuk  mempertahankan  kualitas  pelayanan kapal  pada  jasa  pemanduan.  Karena  pelayanan  yang  berkualitas  memiliki  peran  yang  sangat  penting  untuk menghindari terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan oleh semua pihak baik Pelabuhan maupun agen pelayaran seperti  adanya  penumpukan  kapal  atau  Waitin  time,  dengan  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  berarti dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  yang  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Untuk  mengetahui sejauhmana  peran  pelayanan  pemanduan  kapal  serta  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pada  pengguna  jasa pelabuhan dalam mengatur olah gerak kapal agar antrian kapal yang panjang tidak terjadi, maka penulis tertarik meneliti  lebih  jauh  tentang  pengaruh  kualitas  pelayaan  dalam  memberikan  pelayanan  pemanduan  kapal  yang berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  melihat  sejauh  mana  penilaian  masing  – masing  pengguna  jasa  pelabuhan  terhadap  kualitas  pelayanan  kapal  pada  jasa  pemanduan  yang  ada  di  PT Krakatau  Bandar  Samudera.  Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah dikemukakan,  maka  penulis tertarik  untuk melakukan penelitian ini.

## 1.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
1.  Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan PT.KBS terhadap kepuasan pengguna jasa ?
2.  Bagaimanakah niai kepuasan pelanggan kepada PT.KBS ?
3.  Apakah faktor yang paling dominan pengaruhnya ?

## 2 METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dan  kuantitatif  untuk  memperoleh  informasi  data  untuk  diolah agar  dapat  ditarik  kesimpulan.Sebagai  pelengkap  dalam  pembahasan  ini  maka  diperlukan  adanya  data  atau informasi  baik  dari  dalam  perusahaan  maupun  dari  luar  perusahaan.  Penulis  memperoleh  data  yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut:
1. Penelitian  Lapangan  (Field  Research)  Yaitu  penelitian  yang  dilakukan  pada  perusahaan  bersangkutan untukmemperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:
 Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan  langsung  maupun  secara  tidak  langsung  seperti  memberikan  daftar  pertanyaan  untuk dijawab.
 Wawancara
Yaitu  suatu  bentuk  penelitian  yang  dilakukan  dengan  mewawancarai  pihak-pihak  yang bersangkutan  dalam  organisasi  untuk  memperoleh  data  yang  berhubungan  dengan  materi pembahasan.
 Kuesioner
Yaitu  suatu  cara  pengumpulan  data  dengan  memberikan  data  atau  menyebarkan  daftar  kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebu
2. Penelitian  Kepustakaan  (Library  Research)  X`Yaitu  penelitian  yang  dilakukan  dengan  membaca beberapa  buku  literatur-literatur,  engumpulkan  dokumen,  arsip,  maupun  catatan  penting  organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan proposal ini dan selanjutnya diolah kembali.
3. Jenis Data
a. Data Kuantitatif
Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa sesuai dengan metode analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.
b. Data Kualitatif
Adalah data yang  diperoleh  dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.
Untuk menunjang kelengkapan pembahasan dalam penulisan ini yang bersumber dari :
a.  Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan
b.  Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  melalui  pencatatan  dokumen-  dokumen  perusahaan  dan  dari industri terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan penulisan.

## 3 HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk mempermudahkan dalam penelitian ini, maka   penulis akan  menyebarkan kuesioner kepada sejumlah  responden,  yang  dimana  dalam  deskripsi  responden  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah    untuk mengetahui  kualitas  pelayanan pemanduan kapal  terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Krakatau Bandar Samudera. Responden dalam  penelitian ini adalah 70 pengguna jasa. Kuesioner  telah diisi oleh 70 pengguna jasa,    dan    yang    terisi    68  kuisioner  kemudian  dikompilasi  dan  diolah    penelitian,  berdasarkan  data  yang diperoleh maka diketahui bahwa  jumlah  pada  semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden.
Analisis  regresi  linear  berganda  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  (reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty,  dan  tangible)  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maka  akan  dilakukan  uji hipotesis dengan menggunakan metode regresi berganda dan dihitung dengan menggunakan SPSS Ver 13.0.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error B 1(Constant) 2,621 ,351 7,474 ,000 Reliability ,105 ,051 ,108 2,062 ,042 Responsiveness ,182 ,074 ,200 2,442 ,017 Assurance ,145 ,047 ,164 3,082 ,003 Emphaty ,110 ,053 ,124 2,082 ,040 Tangible ,373 ,068 ,430 5,458 ,000
Sumber: Data diolah dengan program SPSS
a. Dependent  Variable:  Kepuasan_Pelanggan  Dari  hasil  olahan  data  regresi  melalui  program komputerisasi  (SPSS  versi  13)  nampak  bahwa  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan, maka diperoleh persamaan regresi yaitu sebagai berikut:
Y = 2,621 + 0,105 X1 + 0,182 X2 + 0,145 X3 +0,110 X4 + 0,373 X5                                                   (1)
Adapun hasil interpretasi atas persamaan regresi linear berganda dapat diuraikan sebagai berikut a.  (Konstan) = 2,621 merupakan nilai konstan.
b.  Koefisien regresi Reliability = 0,105 X1, apabila nilai X1 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,105.
c.  Koefisisen  regresi  Responsiveness  =  0,182  X2,  apabila  nilai  X2  dinaikkan  sebesar  1%,  maka  tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,182.
d.  Koefisien regresi Assurance = 0,145 X3, apabila nilai X3 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,145.
e.  Koefisien regresi Emphaty = 0,110 X4, apabila nilai X4 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,110.
f.  Koefisien regresi Tangible = 0,373 X5, apabila nilai X5 dinaikkan sebesar 1%, maka tingkat kepuasan (Y) akan meningkat sebesar 0,373.
Berdasarkan hasil koefisien regresi terhadap semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa  pada  PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  di  Makassar  menunjukkan  nilai  positif.  Hal  ini  berarti  bahwa semakin  baik  kualitas  pelayanan,  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  jasa  pada  PT.  Krakatau Bandar Samudera.

## 2. Uji F (Serempak)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel  terikat.  Ada  2  cara  untuk  mengetahui  pengaruh  keseluruhan  variabel  independen  dengan  vaiabel dependen yaitu sebagai berikut:
Uji berdasarkan tingkat signifikansi Perbandingan Fhitung dan Ftabel, dengan probabilita sebesar 5% (0,05). Kalau tingkat signifikan < 5% (0,05) mempunyai pengaruh signifikan.
Tabel 2. Hasil Uji F (Serempak) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 329,608 5 65,922 265,831 ,000 a Residual 21,575 63 ,248 Total 351,183 68
Dalam uji berdasarkan tingkat signifikansi diperoleh F hitung yaitu sebesar 265,831 dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-bersama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Dalam  perbandingan  Fhitung  dan  Ftabel,  apabila  Fhitung  >  Ftabel  dapat  dikatakan  berpengaruh  terhadap variabel dependen. Di bawah ini akan dijelaskan untuk mendapatkan df1 dan df2 sebagai berikut:
a. df 1 = total variabel penelitian – 1 =6-1=5 b. df 2 = total sampel - total variabel - 1 = 68–6–1=61
Jadi, F tabel = 2,32 Hipotesis
Ho : Secara simultan variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. H1 : Secara simultan variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ho diterima jika Fhitung < Ftabel H1 diterima jika Fhitung > Ftabel
Jadi hasil dari uji Fhitung  dan Ftabel  yaitu 265,831 > 2,32 berarti H1 diterima karena Fhitung lebih besar dibandingkan  Ftabel,  jadi  dapat  dikatakan  secara  simultan  variabel  independen  mempunyai  pengaruh terhadap variabel dependen.

## 3. Uji t (Pasial)
Uji    t    mempunyai    tujuan    untuk    menguji  pengaruh  dari  tiap-tiap  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pengguna  jasa,  dengan  menggunakan  2  cara  untuk  mengetahui  signifikansinya  yakni  sebagai berikut:
a. Berdasarkan tingkat signifikansinya yang dapat dilihat di tabel SPSS versi 13.0, dengan menggunakan nilai signifikan α = 0,05. Jadi dapat dikatakan signifikan jika nilai signifikan variabel < 0,05.
b. Menguji perbandingan t hitung dan t tabel . Probability α = 0,05, karena variabel ada 2 yakni X dan Y, maka 0,05 : 2 = 0,025
df = n - k – 1                                                                                                                                          (2) dimana:
n   = total sampel, k= total variabel Jadi, 68 – 5 - 1 = 61, maka ttabel = 1,988 Hipotesis Ho = Secara parsial variabel independen tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Ha  =  Secara  parsial  variabel  independen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
1) Menguji pengaruh signifikan antara t hitung dan t tabe l yaitu
a.Ho1  :  Secara  parsial  variabel  reliability  tidak  berpengaruh  terhdap  tingkat  kepuasan.  Ha1  :  Secara parsial variabel reliability berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui  thitung  diperoleh  nilai  2,062  diperoleh  dari  hasil  SPSS  dan  ttabel  diperoleh  nilai  1,988. Dapat  disimpulkan  bahwa  thitung  >  t tabel karena  2,062  >  1,988,  menunjukkan  bahwa  secara  parsial variabel  reliability  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Maka  secara  parsial  Ha1 diterima.
b. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan:
 Berdasarkan  tingkat  signifikansinya  yaitu  pengaruh  responsiveness  dengan  kepuasan  pelanggan diperoleh  nilai sig  =  0,017.  Karena  nilai sig  =  0,017 <  0,05 berarti ada  pengaruh  yang  signifikan antara  responsiveness  dengan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain  variabel  responsiveness memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
 Menguji  pengaruh  signifikan  antara  thitung  dan  ttabel  yaitu  Ho2  :  Secara  parsial  variabel responsiveness tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
 Ha2 : Secara parsial variabel responsiveness berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Diketahui thitung diperoleh nilai 2,442 diperoleh dari hasil SPSS dan ttabel 1,662 diperoleh nilai 1,662. Dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel karena 2,988 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial  variabel  responsiveness  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Maka  secara parsial Ha2 diterima.
c.Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan:
1) Berdasarkan  tingkat  signifikansinya  yaitu  pengaruh  assurance  dengan  kepuasan  pelanggan diperoleh  nilai sig  =  0,003.  Karena  nilai sig  =  0,003 <  0,05 berarti ada  pengaruh  yang  signifikan antara  assurance  dengan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain  variabel  assurance  memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu Ho3 : Secara parsial variabel assurance tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha3
: Secara parsial  variabel assurance berpengaruh terhadap tingkat  kepuasan.
Diketahui  thitung  diperoleh  nilai  3,082  dari  hasil  SPSS  dan  ttabel  diperoleh  nilai  1,988.  Dapat disimpulkan  bahwa  thitung  >  ttabel  karena  3.082  >  1,988,  menunjukkan  bahwa  secara  parsial variabel  assurance  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Maka  secara  parsial  Ha3 diterima.
d. Pengaruh variabel Emphaty terhadap kepuasan pelanggan:
1) Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh emphaty dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai  sig  =  0,040.  Karena  nilai  sig  =  0,040  <  0,05  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara emphaty dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain variabel emphaty memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu
Ho4 : Secara parsial variabel emphaty tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha4 : Secara parsial variabel emphaty berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui  thitung  diperoleh  nilai  2,082  dari  hasil  SPSS  dan  ttabel    diperoleh  nilai  1,988.  Dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel karena 2,082 > 1,988, menunjukkan bahwa secara parsial variabel emphaty berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha4 diterima.
e.Pengaruh variabel Tangible terhadap kepuasan pelanggan:
1) Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh tangible dengan kepuasan pelanggan diperoleh nilai  sig  =  0,000.  Karena  nilai  sig  =  0,000  <  0,05  berarti  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara tangible dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain variabel tangible memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
2) Menguji pengaruh signifikan antara thitung dan ttabel yaitu
Ho5 : Secara parsial variabel tangible tidak berpengaruh terhdap tingkat kepuasan.
Ha5 : Secara parsial variabel tangible berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Diketahui    thitung    diperoleh    nilai    5,458    dari    hasil  SPSS  dan    ttabel      diperoleh  nilai    1,988. Dapat  disimpulkan  bahwa  thitung    >  ttabel    karena  5,458  >  1,988,  menunjukkan  bahwa  secara parsial  variabel  tangible  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Maka  secara  parsial Ha5 diterima.

## 4 KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut:
1)  Pengaruh  antara  kelima  dimensi  pelayanan  (reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty,  tangible) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa.  Dimana  semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan  maka  akan  secara  langsung  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengguna  jasa.  Hal  ini  dapat dilihat dari nilai sig < 0.05.
2)  Sehubungan  dengan  hipotesis  yang  telah  dikemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. Krakatau Bandar Samudera berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa. Dalam kaitannya dengan hasil uji parsial maka diperoleh hasil sig dari setiap dimensi masing-masing dibawah dari 0,05, berarti ada pengaruh yang signifikan antara dimensi pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa, sehingga hipotesis terbukti.
3)  Sehubungan dengan hipotesis yang telah dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang paling dominan pada
PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  adalah  jaminan  (assurance).  Dalam  kaitannya  dengan  hasil  uji  parsial, assurance  berada  di  urutan  kedua  di  tingkat  signifikansinya,  yang  paling  berpengaruh  yaitu  variabel  bukti fisik  (tangible)  yang  memperoleh  nilai  sig  0,00  lebih  rendah  dari  kualitas  pelayanan  yang  lainnya.  Akan tetapi, pada dasarnya kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pengguna jasa.
4)  Saat  ini  secara  umum,  pengguna  jasa  PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh karyawan PT. Krakatau Bandar Samudera.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Andrianto Y. Wicaksono A. & Anwar M.R, “Analisis Kenerja Pelayanan Pemanduan Kapal Terhadap Waktu (Haiting Time) Di Pelabuhan Tanjung Perak.,” 2017.
[2] Aulia T, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Pasa PT Pelabuhan Indonesia IV Persero Cabang Terminal Petikemas di Makasasar,” Universitas Hasanuddin Makassar, 2016.
[3] N. L.R., “Analisis peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa magister manajemen teknologi ITS Surabaya dengan metode servqual dan importance performance analysis (IPA),” J. Res. Technol. , vol. 2, no. 1, pp. 35–43, 2016.
[4] A. Pangihutan, A., Thamrin, M., & Suparman, “Kualitas Pelayanan Jasa Keagenan Kapal Dan Komunikasi Interpersonal Pada Perusahaan Pelayaran. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik,” J. Manaj. Transp. , vol. 3, no. 2, 2016.
[5] Prasetio A, “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan,” Manag. Anal. J. , vol. 1, no. 1, 2019.
[6] T. Purnomo. A. Ario, “Meningkatkan Kinerja Pelayanan Pemanduan Guna Terciptanya Pelayanan Jasa Kapal yang Optimal di Divisi Kepanduan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Tanjung Priok,” LOGISTIK , vol. 2, no. 2, pp. 38–48, 2018.
[7] D. A. Sari, I. C., Suwandi, R., Satria, A., & Soeboer, “Peran approaching time dalam peningkatan pelayanan jasa pemanduan kapal di pelabuhan utama Tanjung Priok,” Teknol. Perikan. dan Kelaut. , vol. 7, no. 2, pp. 2191–198, 2016.
[8] Syafriharti R, “Kajian Teknologi Kapal dan Pola Pelayanan Pelayaran-rakyat sebagai Masukan untuk Pemberdayaan melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan,” JATI-Jurnal Teknol. dan Inf. UNIKOM , vol. 1, no. 4, 2016.
[9] L. O. . Tauha, “No TitlePengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Pemanduan PT Bias Delta Pratama,” 2020.
[10]  Tasunar N, “Kualitas pelayanan sebagai strategi menciptakan kepuasan pada pangkalan pendaratan ikan (PPI) moro demak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,” Indones. J. Mark. Sci. , vol. 5, no. 1, pp. 41–62, 2017.