Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi; Vol. 14, No. 1 Juli 2021, pp. 123-139 ISSN: 2301-8879 E-ISSN: 2599-1809 Available Online At: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/krisna

## DAMPAK ANTESEDEN DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA SISTEM E-FILING (STUDI EMPIRIS PADA WAJIB PAJAK UMKM DI KABUPATEN GIANYAR BALI)
I Made Purba Astakoni 1) , Ida bagus Swaputra 2) , Kadek Ryan Putra Richadinata 3) , Yenny Verawati 4) , Ni Made Satya Utami 5)
1,2. Dosen Prodi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Handayani Denpasar
3.    Dosen Prodi Bisnis Digital, Universitas Bali International
4.    Dosen Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mahasaraswati Denpasar 5.    Dosen Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
*email: astakonimade@gmail.com
Abstract DiPublikasi: 01/07/2022
This study aims to empirically examine the effect of information quality, system quality and service quality on user satisfaction of e-filing systems. The research model offered tries to lift the first and second order models in testing the measurement of existing indicators. Samples were taken from the entire population of micro, small and medium enterprises (MSMEs) taxpayers spread over seven  sub-districts  in  Gianyar  Regency,  as  many  as  128  MSMEs.  The  data  analysis  technique  in  this  research  uses  SEM-PLS analysis to test the research hypothesis. In this study PLS is considered appropriate to test the model in developing the existing theory. The results of the overall model evaluation based on the value of R-Square (R2), Q-Square Predictive Relevance (Q2) and Goodness  of  Fit  (GoF)  that  the  model  is  declared  good.  The  results  of  testing  the  first  hypothesis  indicate  that  the  quality  of information has a significant positive effect on user satisfaction of the e-filing system. The results of testing the second hypothesis indicate  that  the  quality  of  the  system  has  no  effect  on  user  satisfaction  of  the  e-filing  system.  The  results  of  testing  the  third hypothesis indicate that service quality has a significant positive effect on user satisfaction of the e-filing system.
Keywords : Information Quality Dimension, System Quality, Service Quality and Satisfaction, E-filling system users, MSMEs

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  informasi,  kualitas  sistem  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pengguna  sistem e-filing .  Model  penelitian  yang  ditawarkan  mencoba  mengangkat  model  order  pertama dan order kedua dalam menguji pengukuran terhadap indikator yang ada. Sampel diambil dari seluruh populasi wajib pajak usaha  mikro  kecil  dan  menengah  (UMKM)  yang  tersebar  pada  tujuh  kecamatan  di  Kabupaten  Gianyar  yaitu  sebanyak  128 UMKM. Teknik analisis data dalam peneltian ini menggunakan analisis SEM-PLS untuk menguji hipotesis penelitian. Dalam studi  ini  PLS  dianggap  tepat  untuk  menguji  model  dalam  mengembangkan  teori  yang  ada.  Hasil  evaluasi  model  secara keseluruhan berdasarkan nilai R-Square (R 2 ), Q-Square Predictive Relevance (Q 2 ) dan Goodness of Fit ( GoF) bahwa model dinyatakan  baik.  Hasil  pengujian hipotesis pertama mengindikasikan bahwa kualitas informasi  berpengaruh signifikan positif pada  kepuasan  pengguna  sistem e-filing .  Hasil  pengujian  hipotesis kedua mengindikasikan  bahwa  kualitas  sistem  tidak berpengaruh pada kepuasan pengguna sistem e-filing . Hasil pengujian hipotesis ketiga mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif pada kepuasan pengguna sistem e-filing . Kata kunci : Dimensi Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan, Pengguna Sistem E-filing, UMKM

## I. PENDAHULUAN
Dunia mengalami perubahan dari waktu ke waktu, sebagai akibat kemajuan di bidang tehnologi informasi  dan  komunikasi  ( Information  and Communication  Technology  (ICT) .  ICT  sudah menjadi  kebutuhan  dasar  setiap  orang  yang membuat  masyarakat  dapat  mengakses  dan
Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi Volume 14, Nomor 1 2022 CC-BY-SA 4.0 License
mendapatkan  sumber  informasi  yang  dibutuhkan lebih  mudah  dari  mana  saja,  kapan  saja,  dan dimanapun  mereka  berada  (Susilowati,  2020).  Jadi kehadiran teknologi informasi di era globalisasi dan digitalisasi  telah  membawa  perubahan  dan memberikan  banyak  pengaruh  dalam  kehidupan (Anggreni  et  al.,  2020).  Menyadari  hal  ini  banyak pemerintahan  negara  di  dunia  bertransformasi menjadi  bentuk  pemerintahan  baru  yang  disebut pemerintahan  elektronik/ e-government (Akman  et al., 2005), dalam memperkuat dan mempertahankan posisinya  dalam  persaingan  global  (Rana  et  al., 2015).  Revolusi  dalam  teknologi  informasi  dan komunikasi telah menyebabkan beberapa perubahan dalam kehidupan sehari-hari warga serta cara  pemerintah  memberikan  layanan  mereka kepada publik (Veeramootoo, et al., 2018).
Ketika  pemerintah  mengembangkan  sistem e-government untuk  memberikan  layanan  kepada masyarakat,  diperlukan  upaya  evaluasi  yang  dapat menguji  efektivitas  dan  keberhasilannya  (Wang  & Liao, 2008). Di antara berbagai layanan online yang disediakan  oleh  pemerintah, e-filling mungkin merupakan  salah  satu  platform e-government yang paling canggih dan umum digunakan (Veeramootoo et  al.,  2018). E-filling umumnya  meningkatkan proses  pengajuan  pajak,  kemudian  pada  saat  yang sama  diharapkan  mengurangi  biaya  moneter  untuk membayar  pajak  dan  pemerintah.  Sebagai  salah satu  unsur  penerimaan  negara,  pajak  memiliki peran  yang  sangat  besar  dan  semakin  diandalkan untuk  kepentingan  pembangunan  dan  pengeluaran pemerintah (Pramanita & Rasmini, 2020).
Usaha  Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM)  di Indonesia  diharapkan  berperan  sebagai  tulang punggung perekonomian nasional dengan kemampuannya  menyerap  tenaga  kerja  serta penyedia  lapangan  kerja  yang  utama  (Putri  et  al., 2019).  Hal  tersebut  diperkuat  dengan  data Kementerian  Koperasi  dan  UMKM  tahun  2018 yang  menunjukkan  bahwa  terdapat  64.194.057 UMKM  di  Indonesia dan mempekerjakan sebanyak
116.978.631
tenaga kerja ( H a r d i l a w a t i ,   2 0 2 0 ) .   Besarnya  volume jumlah  pelaku  usaha  yang  tergolong  mayoritas, nyatanya tidak sebanding dengan penerimaan pajak dari para pelaku UMKM di Indonesia. Kementerian Keuangan  mencatat  bahwa  pada  tahun  2018, UMKM  menduduki  65%  dari  sisi  jumlah  pelaku usaha dalam perekonomian, namun dari  sisi  jumlah pembayar pajak yang aktif hanya mencapai 1,8 juta
UMKM.    Berdasarkan  data  dari  Dinas  Koperasi  & UMKM Provinsi Bali, hingga Desember tahun 2018 tercatat  326.000  UMKM  yang  tersebar  di  sembilan Kabupaten/Kota, dimana jumlah UMKM terbanyak ada  di  Kabupaten  Gianyar  berjumlah  91.511 UMKM.  Jumlah  populasi  UMKM  terbanyak  yang ada  di  Kabupaten  Gianyar  tidak  serta  merta mencerminkan  tingkat  kepatuhan  pembayar  pajak yang  tertinggi.  Data  KPP  Gianyar  selama  5  tahun (2016-2020)  menggambarkan  tingkat  penurunan penerimaan  pajak  dari  para  pelaku  UMKM (Widyari, 2021). Dijelaskan pula selama lima tahun terakhir  persentase  UMKM  yang  melaporkan  SPT tahunannya  menurun  dari  tahun  2016  sebanyak 85,10% menjadi 30,90% di tahun 2020.
Jadi adanya penerapan sistem e-filling tidak mengakibatkan  wajib  pajak  melaporkan  SPT tahunannya  tepat  waktu,  masih  ada  yang  terlambat untuk  melaporkan  kewajiban  perpajakannya.  Salah satu  teori  yang  menjelaskan  tentang  model keberhasilan sistem informasi adalah Updated D&M IS  Success  Model (DeLone  &  McLean,  1992; DeLone  &  McLean,  2003). Updated  D&M  IS Success  Model terdiri  dari  enam  konstruk  yakni kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, penggunaan/minat  untuk  menggunakan,  kepuasan pengguna  dan  manfaat  bersih  (Pramanita  & Rasmini,  2020).  Jadi  salah  satu  konstruk  sistem informasi dikatakan sukses adalah adanya kepuasan para pengguna. Suatu sistem yang baik bukan hanya bisa  dilihat  dari  kecanggihannya  tetapi  juga  dilihat dari  penerimaan  dan  pemahaman  pengguna  yang berasa  puas  dengan  sistem  informasi  yang digunakan  (Susilowati,  2020).  Pemanfaatan  sistem e-filling sebagai  media  pelaporan  pajak  diharapkan bisa memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi wajib pajak dalam menyampaikan SPT tahunannya. Model kinerja sistem e-filling juga dapat dikaji dari sudut  pandang  UMKM  di  Provinsi  Bali  khususnya UMKM  di  Kabupaten  Gianyar.  Banyak  peneliti yang  sudah  mengembangkan  model  kesuksesan sistem  informasi Updated  D&M  IS  Success  Model DeLone  &  McLean.  Model  yang  dikembangkan merupakan  model  parsimoni  yakni  model  yang sederhana  namun  lengkap  yang  kemudian  mereka sebut  dengan  model  kesuksesan  sistem  informasi model  DeLone  &  McLean  ( D&M  IS  Success Model ).  Penelitian  ini  merupakan  penyederhanaan dari D&M  IS  Success  Model dan  merupakan reflikasi  model penelitian (Chen, 2010) di Taiwan. Dari  sisi  data  yang  diolah  Chen  (2010)
Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi Volume 14, Nomor 1 2022 CC-BY-SA 4.0 License
menggunakan  data  wajib  pajak  berbagai  sektor (pemerintahan, industri, jasa dan organisasi nirlaba) yang  terdaftar  di  taiwan  sedangkan  penelitian  ini menggunakan  khusus  wajib  pajak  UMKM  yang terdaftar  di  kabupaten  Gianyar.  Dari  sisi  teknik analisis  Chen  (2010)  menggunakan  model  SEM dengan  bantuan  aplikasi  AMOS  sedangkan penelitian  ini  menggunakan  model  SEM  dengan bantuan PLS.
Beberapa  penelitian  telah  dilakukan  dalam kaitannya  dengan  penerapan e-filing menggunakan D&M  IS  Success  Model. Chen  (2010)  di  Taiwan menemukan kualitas informasi berpengaruh signifikan  positif  pada  kepuasan  pengguna  pajak online. (Prasojo  &  Pratomo,  2015;  Rukmiyati  & Budiartha,  2020;  Utomo  et  al.,  2017)    menemukan kualitas  informasi  berpengaruh  pada  kepuasan pengguna sistem. Walaupun penelitian (Veeramootoo  et  al.,  2018)  menemukan  hasil kualitas informasi tidak berpengaruh pada kepuasan penggunasistem e-filing di  Thailand.  Chen  (2010) dalam risetnya di Taiwan mengukur kualitas sistem dengan  tiga  dimensi  (akses,  interaktivitas  dan kemudahan  pengguna)  dan  menemukan  hubungan yang positif antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna  sistem online  tax  filing .  Temuan  serupa oleh Islam et al., (2012) di Malaysia bahwa kualitas sistem  yang  dikontruksikan  dengan  fungsionalitas dan  daya  tanggap  adalah  penentu  kepuasan pengguna e-filing .  Hasil  penelitian  (Ginting  & Marlina,  2017;  Mtebe  &  Raphael,  2018; Veeramootoo  et  al.,  2018;  Masunga  et  al.,  2020)
menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan positif  kualitas  sistem  pada  kepuasan  pengguna fasilitas e-filing .  Sedangkan  hasil  penelitian (Christanti,  2019;  Kholis  et  al.,  2020)  menemukan bahwa  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara kualitas  sistem  dan  kepuasan  pengguna  sistem informasi. (Chen, 2010; Nurjaya, 2018; Pramanita & Rasmini,  2020)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  positif  pada kepuasan  pengguna  sistem e  -filing .  Temuan  (Robo et al., 2018; Hambali, 2020; Farizi et al., 2020) juga mendukung  bahwa  kualitas  layanan  sebagai  faktor penentu  kepuasan  pengguna  sistem online .  Jadi apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh pengembang  sistem  atas  penggunaan e-filing semakin  baik  maka  akan  menjadikan  wajib  pajak merasa  senang  dan  semakin  puas  dalam menggunakan  sistem  tersebut.  Jadi  terdapat inkonsistensi  hasil  penelitian  terdahulu  terhadap kepuasan  pengguna    sistem e-filing sehingga penelitian ini diangkat kembali dengan harapan bisa memvalidasi D&M  IS  Success  Model dan memperkuat    hasil  riset  Chen  (2010)  sebelumnya yang  diaplikasikan  pada  wajib  pajak online di Taiwan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menguji secara  empiris  pengaruh  kualitas  informasi terhadap  kepuasan  pengguna  sistem e-filing , menguji  pengaruh  kualitas  sistem  terhadap kepuasan  pengguna  sistem e-filing dan  menguji pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pengguna sistem e-filing .

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Theory of Reasoned Action (TRA) dikemukakan oleh Icek  Ajzen  dan  Martin  Fishbein  pada  tahun  1980 (Anggreni  et  al.,  2020),  menunjukkan  bahwa perilaku  seseorang  ditentukan  oleh  niatnya  untuk berperilaku (Ajzen, 1991). Niat ini, pada gilirannya, merupakan  fungsi  dari  sikap  mereka  terhadap perilaku  dan  norma  subjektif  (Fishbein,  2008). Konsep  ini  mewakili  sejauh  mana  orang  percaya bahwa  mereka  dapat  melakukan  perilaku  karena mereka  memiliki  kemampuan  dan  peluang  yang cukup  atau  kurang.  Sangat  mudah  untuk  melihat bahwa  faktor  ini  secara  substansial  dapat meningkatkan  prevalensi  penerapan  model  karena banyak  tindakan  memerlukan  keterampilan  khusus atau  fasilitas  eksternal.  Inti  dari  teori  perilaku terencana  mencakup  tiga  hal,  pertama,  keyakinan tentang  kemungkinan  hasil  dan  evaluasi  perilaku
tersebut  (keyakinan  perilaku).  Kedua,  keyakinan pada  norma  yang  diharapkan  dan  motivasi  untuk memenuhi  harapan  yang  diinginkan  ( normative belief )  dan  ketiga,  keyakinan  tentang  suatu  faktor yang  dapat  mendukung  atau  menghambat  perilaku dan kesadaran akan kekuatan faktor tersebut (kontrol keyakinan).  Menurut Theory  of  Reasoned  Action praktik  atau  perilaku  akan  dipengaruhi  oleh  niat individu,  dan  niat  pribadi  terbentuk  dari  sikap  dan norma  subjektif.  Sikap  dipengaruhi  oleh  hasil tindakan  yang  telah  dilakukan  di  masa  lalu. Sedangkan  norma  subjektif  akan  dipengaruhi  oleh keyakinan terhadap pendapat orang lain dan motivasi untuk mematuhi keyakinan atau pendapat orang lain (Namoco & Zaharudin, 2021). Jadi dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  orang  akan  melakukan tindakan  jika  memiliki  nilai  positif  dari  pengalaman
yang ada dan lingkungan individu yang mendukungnya.
Kepuasan penggunaan sistem E-Filing Dalam (Dwitrayani, 2020) dijelaskan bahwa e-filing adalah  suatu  cara  penyampaian  SPT  atau pemberitahuan  perpanjangan  SPT  Tahunan  yang dilakukan  secara online dan realtime melalui website Direktorat  Jenderal  Pajak    maupun penyedia  jasa  aplikasi  kepada  Kantor  Pajak  dengan memanfaatkan  internet,  sehingga  wajib  pajak  tidak harus  menggunakan  metode  manual. E-filing disediakan untuk menghindari adanya persinggungan antara  wajib  pajak  dengan  aparat  pajak,  akibat adanya  kontrol  yang  tinggi  dari  Wajib Pajak  karena mereka  mencatat  sendiri  SPT-  nya.  Dalam  updated Delon & McLean SI melibatkan enam aspek penting yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, penggunaan,  kepuasan  pengguna,  dampak  individu dan dampak organisasi (DeLone & McLean, 2003). Kualitas  informasi  dan  kualitas  sistem  mewakili tingkat  simantik  dan  teknis,  dimana  masing-masing didalilkan  sebagai  dua  anteseden  utama  kepuasan pengguna.  Sedangkan  kemudahan  penggunaan diasumsikan mewakili kualitas sistem (Chen, 2010). Konsep  penting  dalam  sistem  informasi  adalah apakah  keberhasilan  penggunaan  sistem  mengarah pada kepuasan pengguna(Isaac et al., 2018). Sebuah sistem  informasi  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pengguna  akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna, yaitu  adanya  perasaan  bersih  (senang  atau  tidak senang)  dalam  menerima  sistem  informasi  dari keseluruhan  manfaat  yang  diharapkan  sesorang, dimana  perasaan  tersebut  lahir  dari  adanya  interaksi dengan sistem (Widyari, 2021). Wang & Liao (2008) menyatakan  kepuasan  pengguna  adalah  sejauh  mana pengguna sistem puas dengan keputusan mereka untuk menggunakan  sistem  tersebut.  Kepuasan  pengguna adalah  respon  yang  diberikan  pengguna  terhadap keluaran  sistem  informasi.  Jadi  kepuasan  pengguna merupakan  umpan  balik  yang  muncul  setelah pengguna memakai sistem informasi (Nurjaya, 2018). Kepuasan  pengguna  mengukur  perasaan  subyektif pengguna tentang interaksinya dengan sistem, dimana kondisi  ini  dapat  dipahami  sebagai  pemenuhan kebutuhan  informasi  yang  diperlukan  (Liu  et  al., 2018).
Kualitas informasi
Informasi  adalah  data  yang  telah  diproses menjadi  informasi  yang  dapat  bermanfaat  bagi pemakai  tertentu  (O’Brien,  2005).  Kualitas informasi  adalah  kualitas  keluaran  ( output )  berupa suatu  informasi  yang  dihasilkan  oleh  sistem informasi yang menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan  urgensi  dari  informasi  yang  dihasilkan ( D e L o n e   &   M c L e a n ,   1 9 9 2 ;  Rai  et  al., 2002;  Veeramootoo  et  al.,  2018).  Dijelaskan dalam  O’Brien  (2005)  bahwa  kualitas  informasi adalah  tingkat  di  mana  informasi  memiliki karakteristik  isi,  bentuk,  dan  waktu  yang  dapat memberikan  nilai  bagi  para  pengguna  akhir  suatu sistem. Di antara berbagai ukuran keberhasilan sistem informasi,  kualitas  informasi  adalah  dimensi  yang penting  untuk  difokuskan  karena  terdiri  atas  produk informasi  yang  telah  dibuat  pada  level  teknis (Rotenstein  et  al.,  2020).  Jadi  adanya  kualitas informasi,  dapat  dilihat  sejauh  mana  informasi secara  konsisten  dapat  memenuhi  persyaratan  dan harapan  semua  pengguna  yang  memerlukan informasi tersebut (Negara & Pratomo, 2019).

## Kualitas sistem
Sistem  adalah  komponen-komponen  yang saling terhubung dan bekerja sama  untuk  mencapai suatu tujuan dengan menerima input dan menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.  Terdapat  tiga  elemen  yang  mendasari  suatu sistem yaitu; (1) input, melibatkan penangkapan dan perakitan  berbagai  elemen  untuk  diproses  dalam sistem; (2) pemrosesan, melibatkan proses transformasi  untuk  mengubah input menjadi output ; dan (3) output , melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh transformasi ke tujuan akhirnya (Hartati  et  al.,  2011) . Kualitas sistem  telah  menjadi fokus  sebagian  besar  peneliti  sistem  informasi  di seluruh  dunia  sejak  dimulainya  model  keberhasilan sistem  informasi  (DeLone  &  McLean,  1992)  dan diperbarui  pada  tahun  2003  (Amin  &  Ibrahim, 2020).  Kualitas  sistem  adalah  kualitas  yang  berasal dari  kombinasi hardware dan software atas  suatu sistem informasi (Veeramootoo, et al., 2018). Fokus utama  dari  kualitas  sistem  adalah  performa  sistem yang  berkaitan  dengan  seberapa  baik  kemampuan perangkat  keras,  perangkat  lunak,  kebijakan,  dan prosedur  dari  sistem  informasi  dapat  menyajikan informasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  para pemakainya  (DeLone and McLean, 1992). Alameria et al., (2019)  mendefinisikan kualitas sistem sebagai suatu kesesuaian, keandalan, dan stabilitas perangkat
Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi Volume 14, Nomor 1 2022 CC-BY-SA 4.0 License
lunak  dan  perangkat  keras  di  mana  informasi  yang dibutuhkan  oleh  sistem  dalam  hal  kemudahan penggunaan,  fungsionalitas,  dan  fleksibilitas  dapat dipahami  dengan  mudah.  Selain  itu,  kualitas  sistem dianggap sebagai salah satu pilar yang mempengaruhi  kepuasan  dan  penggunaan  karena tingkat  kualitas  sistem  yang  tinggi  secara  positif dapat meningkatkan frekuensi penggunaan aktual atas sistem tersebut (Rana et al., 2015).

## Kualitas layanan
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, tetap  berada  dalam  batas  yang  memenuhi  standar pelayanan  dan  dapat  dipertanggungjawabkan,  serta harus dilakukan secara terus menerus (Wisudawaty, 2018). Secara umum, kualitas layanan mengacu pada pemenuhan layanan yang diberikan dalam memenuhi persyaratan,  harapan,  dan  kepuasan  pengguna (Ameen  et  al.,  2019).  Dalam  konteks  pemasaran, kualitas  layanan  yang  lebih  baik  mengarah  pada loyalitas  terhadap  layanan  penyedia  (Nunkoo  et al.,  2017;  Veeramootoo  et  al.,  2018),  Kualitas layanan  sistem  informasi  adalah  pelayanan  yang diperoleh  para  pemakai  dari  pengembang  sistem informasi.  Layanan  dapat  berbentuk update suatu sistem  ataupun  respon  dari  pengembang  apabila terjadi  masalah  pada  sistem  yang  bersangkutan (Nurjaya, 2018). Kualitas layanan berkaitan dengan dukungan keseluruhan  yang  diberikan  kepada  para pengguna,  seperti  keandalan  dan  daya  tanggap (Shim & Jo, 2020).
Efek  positif  kualitas  informasi  pada  kepuasan pengguna sistem e - filling Dalam theory  of  planned dijelaskan  bahwa informasi  diperlukan  oleh  setiap  individu  sebelum memutuskan untuk berperilaku atau tidak berperilaku (Widyari,  2021).  Oleh  karena  itu,  apabila  informasi yang  diberikan  lengkap,  dapat  diandalkan,  relevan, responsif dan tepat waktu maka pengguna akan puas dalam  menggunakan  sistem  karena  informasi  yang diberikan telah membantu mereka untuk menggunakan  sistem  dengan  lebih  baik.  Pengguna dalam  hal  ini  wajib  pajak  secara  pragmatis  dapat menilai  apakah  sistem e-filing oleh  DJP  bisa memberikan manfaat atau tidak melalui output yang dihasilkan  oleh  sistem  tersebut.  Hasil  penelitian (Chen,  2010)  di  Taiwan  menemukan  kualitas informasi  berpengaruh  signifikan  positif  pada kepuasan  pengguna  pajak online .  Hal  yang  serupa
juga  didapat  oleh  (Prasojo  &  Pratomo,  2015; Rukmiyati  &  Budiartha,  2020;  Utomo  et  al.,  2017) bahwa kualitas informasi berpengaruh pada kepuasan pengguna sistem. Sedangkan penelitian (Veeramootoo,  et  al.,  2018)  menemukan  hasil kualitas  informasi  tidak  berpengaruh  pada  kepuasan pengguna  sistem e-filing di  Thailand.  Jadi  semakin tinggi  kualitas  informasi  maka  akan  semakin  tinggi pula kepuasan pengguna dalam menggunakan sistem tersebut.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka diusulkan  hipotesis  sebagai  berikut;  H1:  Kualitas informasi  berpengaruh  signifikan  positif  pada kepuasan pengguna sistem e-filing.
Efek  positif  kualitas  sistem  pada  kepuasan pengguna sistem e-filling Sesuai dengan pandangan Theory of Planned Behavior bahwa individu akan menggunakan sistem apabila sistem tersebut dapat membantu menyelesaikan pekerjaan dengan lebih cepat dengan hasil  yang  lebih  baik  (Ajzen,  2002).  Kualitas  dari suatu  sistem  sangat  berperan  penting  dalam mencapai  keberhasilan  sistem  tersebut  yang berkaitan  dengan  terpenuhinya  kebutuhan  pengguna dan  berpengaruh  pada  kepuasan  para  penggunanya (Widyadinata & Toly, 2014). Dalam model  DeLone &  McLean  (1992)  dijelaskan  jika  kualitas  software yang  digunakan  relatif  tinggi,  maka  dapat meningkatkan  kinerja  dan  memberikan  kepuasan bagi  pengguna  sistem  informasi  tersebut.  Chen (2010)  dalam  risetnya  di  Taiwan  mengukur  kualitas sistem dengan tiga dimensi (akses, interaktivitas dan kemudahan  pengguna)  dan  menemukan  hubungan yang  positif  antara  kualitas  sistem  dengan  kepuasan pengguna  sistem online  tax  filing .  Temuan  serupa oleh Islam et al., (2012) di Malaysia bahwa kualitas sistem  yang  dikontruksikan  dengan  fungsionalitas dan daya tanggap adalah penentu kepuasan pengguna e-filing .  Hasil  penelitian  (Ginting  &  Marlina,  2017; Mtebe  &  Raphael,  2018;  Veeramootoo  et  al.,  2018; Masunga  et  al.,  2020)  menemukan  bahwa  terdapat pengaruh  signifikan  positif  kualitas  sistem  pada kepuasan  pengguna  fasilitas e-filing .  Sedangkan penelitian  (Christanti,  2019;  Kholis,  et  al.,  2020) menemukan  bahwa  tidak  ada  hubungan  yang signifikan  antara  kualitas  sistem  dan  kepuasan pengguna  sistem  informasi.  Berdasarkan  uraian  di atas,  maka  hipotesis  sebagai  berikut;  H2:  Kualitas sistem berpengaruh signifikan positif pada kepuasan pengguna sistem e-filing.
Efek  positif  kualitas  layanan  pada  kepuasan pengguna sistem e-filling Dalam  model  DeLone  &  McLean  (1992) belum  memasukkan  kualitas  layanan  sebagai  bagian dari model. Kemudian variabel kualitas layanan baru dimasukkan  dalam  model Updated  DeLone  & McLean IS Success Model yang dikembangkan tahun 2003.  Akhirnya  dalam  model  yang  terakhir  ini  bisa dikatakan bahwa kesuksesan suatu sistem tidak hanya dilihat  berdasarkan  kualitas  informasi  dan  kualitas sistem, namun juga dipengaruhi oleh adanya layanan, dimana  masing-masing  sistem  memiliki  pelayanan yang  berbeda-beda.  Kepuasan  pengguna  dalam menggunakan  suatu  sistem  akan  tercapai  apabila sistem dapat memberikan kualitas layanan yang baik dan  juga  sebaliknya  (Widyari,  2021).    Kualitas layanan  merupakan  perbandingan  antara  harapan pelanggan  dan  persepsi  mereka  tentang  kualitas layanan  yang  diberikan.  Kualitas  layanan  berarti kualitas  dukungan  yang  diterima  pengguna  sistem dari  organisasi  sehingga  memberikan  respon  yang memenuhi  kebutuhan  pengguna  (Susilowati,  2020). Dalam model DeLone & McLean (2003) dinyatakan
bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  pada  kepuasan pengguna  dalam  menggunakan  suatu  sistem.  Teori tersebut  didukung  oleh  hasil  riset  (Chen,  2010; Nurjaya,  2018;  Pramanita  &  Rasmini,  2020)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan positif pada kepuasan pengguna sistem e - filing .  Temuan  (Robo,  et  al.,  2018;  Hambali,  2020; Farizi  et  al.,  2020)  juga  mendukung  bahwa  kualitas layanan  sebagai  faktor  penentu  kepuasan  pengguna sistem online. Jadi  apabila  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  pengembang  sistem  atas  penggunaan e-filing semakin  baik  maka  akan  menjadikan  wajib pajak  merasa  senang  dan  semakin  puas  dalam menggunakan  sistem  tersebut.  Berdasarkan  uraian di  atas, maka  hipotesis sebagai berikut H3: Kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  positif  pada kepuasan  pengguna  sistem e-filing .  Berdasarkan paparan  konsep  dan  beberapa  kajian  empiris  yang berhasil  diangkat,  maka  model  kerangka  berpikir penelitian yang diusulkan sebagai berikut:

## Gambar 1. Model Kerangka Pemikiran Penelitian

## III. METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  (UMKM)  di Kabupaten Gianyar yang aktif terdaftar di KPP Pratama Gianyar sebanyak 1.405 UMKM. Adapun rincian jumlah populasinya disajikan pada tabel 1. sebagai berikut:
Service Quality (SERQ) System Quality (SQ) Information Quality (IQ) User Satisfaction E-Filing System (SATIS) Informativeness (INFO) Accuracy (ACCU) Access (ACC) Easy of Use (EASY) Interactivity (INTER) Responsiveness (RESPON) Empathy (EMP) Reliability (RELI) H 1 (+) H 2 (+) H 3 (+)
Tabel 1. Populasi UMKM Per Kecamatan, Kabupaten Gianyar No. Kecamatan Jumlah Wajib Pajak UMKM 1. Blahbatuh 159 2. Gianyar 225 3. Payangan 54 4. Sukawati 400 5. Tampaksiring 69 6. Tegalalang 55 7.           Ubud                                                                   443 Total                                               1.405
Sumber: KPP Pratama Gianyar, 2021
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  di Kabupaten Gianyar yang aktif dan terdaftar di KPP Pratama  Gianyar.  Teknik  penentuan  sampel  yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah proportional sampling atau  sampling  berimbang  yaitu  dalam menentukan  sampel,  peneliti  mengambil  wakil- wakil  dari  tiap-tiap  kelompok  yang  ada  dalam populasi.  Ferdinand  (2014)  menyatakan  bahwa
ukuran  sampel  yang  diuji  dengan Structural Equation Medeling (SEM) yang sesuai antara 100- 200  sampel.  Penelitian  ini  menyebarkan  sebanyak 253  kuesioner  kepada  sejumlah  wajib  pajak UMKM  di  Kabupaten  Gianyar  secara online. Distribusi  kuesioner  beserta  dengan  tingkat pengembaliannya disajikan pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Distribusi Kuesioner dan Jumlah Pengembalian
No Deskripsi Jumlah (bh) 1 Kuesioner yang disebarkan 253 2 Kuesioner yang dikembalikan 154 3 Kuesioner yang gugur/data tidak lengkap 26 4 Kuesioner yang bisa diolah 128

## Definisi Operasional dan Indikator Variabel
Penelitian  ini  mengangkat  sebanyak  4 variabel laten yaitu Kepuasan penggunaan sistem e- filing  (SATIS),  Kualitas  Informasi  (IQ)  Kualitas
Sistem  (SQ),  dan  Kualitas  Layanan  (SERQ). Adapun  definisi,  dimensi  dan  indikator  masing- masing disajikan pada tabel 3. berikut:
Konstruk (Variabel) Definisi Operasional Dimensi dan Jumlah Indikator Skala Kepuasan Pengguna system e_filing (SATIS) Kepuasan pengguna merupakan  hasil  respon yang  diberikan  setelah memakai sistem informasi Kepuasan pengguna sistem e-filing (SATIS)  (Susilowati  2020)    memiliki  5 indikator yaitu Satis1, Satis2, Satis3. Satis4, Satis5 Likert 1-5 Kualitas Informasi (IQ) Kualitas informasi mengacu  pada  evaluasi pengguna terhadap kinerja IS  dalam  pengalamannya menggunakan. Kualitas  informasi  (IQ)  mengacu  pada (Chen  2010)  memuat  dua  dimensi  yaitu: Informativeness,(INFO) dengan 4 indikator yaitu ; Info1, Info2,Info3,Info4 Accuracy (ACCU) dengan 4 indikator yaitu Accu1, Accu2, Accu3, Accu4 Likert 1-5 Kualitas Sistem (SQ) Kualitas  sistem  adalah ukuran dari sistem pemrosesan  informasi  itu sendiri Kualitas  sistem  (SQ)  mengacu  pada  (Chen 2010) dengan 3 dimensi yaitu; Access  (ACC)  dengan  3  indikator  yaitu Acc1, Acc2, Acc3 Likert 1-5
Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi Volume 14, Nomor 1 2022 CC-BY-SA 4.0 License
Interactivity  (INTER)  dengan  3  indikator yaitu; Inter1, Inter2, Inter3 Easy  of  Use  (EACY)  dengan  3  indikator yaitu; Easy1, Easy2, easy3 Kualitas Layanan (ServQ) Kualitas layanan berkaitan dengan  kualitas  dukungan yang  diterima  pengguna sistem  dari  depatement  SI dan  personel  pendukung TI Kualitas  layanan  (SERQ)  mengacu  pada (Chen 2010) memiliki 3 dimensi yaitu; Responsiveness  (RESPON)  dengan  3 indikator yaitu Respon1, Respon2, Respon3 Reliability  (RELI)  memiliki  3  indikator yaitu Reli1, Reli2, Reli3 Emphaty  (EMP)  dengan  3  indikator  yaitu Emp1, Emp2, Emp3 Likert 1-5 Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan  data  melalui  metode survei dengan menyebarkan  kuesioner  secara online lewat google form , yang memuat identitas responden dan beberapa pertanyaan tertutup sesuai dengan variabel penelitian serta  item  indikator-indikator  yang  ada  dari  masing- masing dimensi maupun konstruk.

## Teknik Analisis Data
Analisis  deskriptif  dipergunakan  untuk menggambarkan/medeskripsikan karakteristik responden  dan  karakteristik  jawaban  responden terhadap  indikator-indikator  yang  diangkat  dari konstruk  penelitian.  Dalam  studi  ini  pengolahan datanya menggunakan bantuan program SPSS ver 22. Analisis  statistik  inferensial  dipergunakan  untuk mengevaluasi  model  pengukuran  ( measurement
model/outer  model ),  sedangkan  dalam  mengevaluasi model  struktural  ini  akan  dilakukan  melalui beberapa  pendekatan  diantaranya  uji  model  dengan a) R-Square  (R2), b) Q-Square  Predictive  Relevance (Q2), dan  c) Goodness  of  Fit  (GoF) dan  evaluasi model  struktural  melalui  metode  bootstrapping (Springer, 2010)

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Penjabaran  karakteristik  responden  dapat  dijelaskan dari aspek jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, umur  responden,  /bidang  usaha  UMKM  dan  lama usaha.
Tabel 4: Deskripsi Karakteristik Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase Jenis Kelamin: Laki-laki Perempuan Total 77 51 128 60,20 39,80 100,00 Tingkat Pendidikan: SMA/SMK Diploma Sarjana Pascasarjana Total 19 41 57 11 128 14,80 32,00 44,50 8,60 100,00 Usia Responden: < 26 tahun 26-35 tahun 36-44 ahun > 45 tahun Total 14 60 36 18 128 10,90 46,90 28,10 14,10 100,00 Jenis UMKM: Kuliner Tekstil Kerajinan Perdagangan Lainnya 13 11 42 38 24 10,20 8,60 32,80 29,70 18,80
Total 128 100,00 Lama Usaha: < 5 tahun >= 5 tahun Total 41 87 128 32,00 68,00 100,00 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Dari  tabel  4  bisa  diamati  responden berdasarkan  jenis  kelamin,  menunjukkan  bahwa responden  laki-laki  sebanyak  60,20%  dan  responden perempuan  sebanyak  39,80%.  Berdasarkan  tingkat pendidikan  bisa  dijelaskan  bahwa  responden  yang memiliki  tingkat  pendidikan  SMA/SMK  sebesar 14,80% dengan tingkat pendidikan Diploma sebanyak 32,00%, tingkat pendidikan sarjana (strata1) sebanyak 44,50% dan responden dengan pendidikan strata2 (S2) sebanyak  8,60%.  Dari  tingkat  pendidikan  ini  bisa digambarkan  tingkat  intelektualitas  pelaku  UMKM sebagian  besar  sudah  mengenyam  pendidikan  tinggi sehingga  dapat  dikatakan  sudah  memahami  tentang TI. Berdasarakan usia (umur) responden bisa diamati, responden  yang  berusia  dibawah  26  tahun  sebanyak 10,90  %,  kemudian  yang  berusia  antara  26-35  tahun sebesar 46,90 %, responden yang berusia antara 36-44 tahun sebanyak 28,10 %, serta responden yang berusia di  atas  45  tahun  sebanyak  14,10  %.  Dari  sisi  usia responden  bisa  dijelaskan  sebagian  besar  responden berada  pada  usia  produktif  sehingga  sudah  mampu mengoperasikan  sistem  perpajakan.  Dari  sisi  jenis UMKM yang diangkat sebagai responden menunjukkan;  UMKM  kuliner  sebanyak  10,20%,
UMKM  Tekstil  sebanyak  8,60%,  UMKM  kerajinan 32,80% UMKM perdagangan sebanyak 29,70% serta UMKM  lainnya  (pertanian,  peternakan,  perkebunan, jasa)  sebanyak  18,80  %.  Berdasarkan  lama  usaha menunjukkan  bahwa  responden  UMKM  yang  lama usahanya  dibawah  5  tahun  sebanyak  32,00  %  dan UMKM  yang  lama  usahanya  5  tahun  atau  lebih sebanyak 68,00%. Dari sisi lama usaha bisa dijelaskan bahwa  responden  yang  diangkat  didominasi  oleh UMKM  yang  sudah  cukup  lama  menggeluti bisnisnya.
Penelitian  ini  menggunakan  SEM-PLS  dalam menguji outer dan inner model, untuk menganalisis data  penelitian.  Pada  tahap  pertama  peneliti melakukan  uji  pengukuran  ( outer  model )  untuk menguji validitas  convergent dari  evaluasi pengukuran  model  dengan  menggunakan  indikator reflektif dapat dilihat dari nilai loading factor untuk setiap indikator variabel maupun average variance extracted (AVE).  Gambar  2  menunjukkan  hasil evaluasi  indikator-indikator  variabel  laten  dari keempat  variabel  yang  diangkat  dalam  studi  ini baik  order  pertama  maupun  order  kedua,  telah didapat hasil yang memenuhi ketentuan yang ada.

## Gambar 2: Uji model pengukuran
Berdasarkan   ketentuan validitas convergent dengan indikator  reflektif  dapat  dilihat  dari outler  loading minimal 0,680 (diatas >0,60) dan nilai AVE minimal 0,657 (atau AVE > 0,50) Hasil perhitungan (Tabel 5 dan  6)  menunjukkan  bahwa  ouler  loading  semua
indikator  dari  variable  laten  (order  pertama  maupun order  kedua)  berada  diatas  0,60  dan  nilai  nilai average  variance  extracted (AVE)  (Tabel  6)  diatas 0,5,  sehingga  syarat validitas  convergent sudah terpenuhi sebagai indikator pengukur kontruk laten.

## Tabel 5 Outer Loading Hasil Estimasi Model Pengukuran Order Pertama
Indikator Variabel  ACC ACCU EASY
EMP
INFO INTER RELI RESPON Acc1 Acc2 Acc3 Accu1 Easy1 Easy2 Easy3 Emp1
Emp2
Emp3 Info1 Info2 Info3 Info4 Inter1 Inter2 Inter3 Reli1 Reli2 Reli3 Respon1 Respon2
Respon3 0,955 0,943 0,694
1,000 0,820 0,810 0,862 0,936 0,895 0,863
0,951
0,960
0,969 0,952
0,680 0,930
0,902
0,896 0,891 0,929 0,836 0,882 0,850 Tabel 6 Outer Loading Hasil Estimasi Model Pengukuran Order Kedua Indikator Variabel IQ SATIS SERQ SQ Acc1 Acc2 Acc3 Accu1 Easy1 Easy2 Easy3 Emp1 Emp2 Emp3 Info1 Info2 Info3 Info4 Inter2 Inter3 Reli1 0,937 0,950 0,956 0,961 0,947 0,903 0,839
0,823 0,832 0,860 0,837
0,652
0,742 0,747 0,787 0,835 0,864
Reli2 Reli3 Respon1 Respon2 Respon3 Satis1 Satis2 Satis3 Satis4 Satis5 0,952 0,955 0,954 0,963 0,963 0,865 0,912
0,781 0,783
0,754
Pengukuran  tingkat  reliabililitas  dapat  dilihat  dari nilai composite  reliability dan cronbach  alpha memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,70.  Hasil perhitungan  tabel  7  menunjukkan  bahwa  nilai composite  reliability seluruh  konstruk  telah menunjukkan  nilai  minimal  0,870  (>  0.70)  sehingga memenuhi  syarat reliable berdasarkan  criteria composite  reliability  dan  nilai  cronbach  alpha yang dihasilkan lebih besar 0,70. Disisi lain nilai Average Variance  Extracted  (AVE )  juga  menunjukkan  hasil yang  lebih  besar  dari  0,50  yang  mempunyai  arti bahwa  50%  atau  lebih  variance  dari  indikator  dapat dijelaskan
Tabel 7 Cronbach’s Alpha, Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE) Konstruk & Dimensi Cronbach’s Alpha Composite Reliability AVE ACC ACCU EASY EMP INFO INTER IQ RELI RESPON SATIS SERQ SQ 0,833 1,000 0,776 0,880 0,970 0,791 0,973 0,890 0,817 0,977 0,945 0,914 0,904 1,000 0,870 0,926 0,978 0,880 0,979 0,932 0,891 0,982 0,953 0,931 0,761 1,000 0,691 0,808 0,917 0,713 0,903 0,820 0,732 0,916 0,695 0,629
Uji  inner  model  dipergunakan  untuk mengevaluasi model secara keseluruhan dengan alat analisis dilihat dari sisi R-Square (R 2 ), Q-Square Predictive  Relevance (Q 2 )  dan Goodness  of  Fit ( GoF).
Tabel 8. Koefisien Determinasi (R 2 ), Q 2 dan GoF Konstruk R Square Adjusted) Q-Square Predictive Relevance (Q 2 ) Goodness of Fit ( GoF ) SATIS 0,760 0,695 0,834
Berdasarkan  tabel  8, koefisien  determinasi (R 2 ) masing  masing  variable  berada  pada  nilai  baik. Kemudian  nilai Q-Square  Predictive  Relevance (Q 2 )  secara  keseluruhan  didapat  >  0,30  (kuat). Sedangkan Goodness  of  Fit  ( GoF)  dari  kontruk secara  keseluruhan termasuk  besar  ( GoF  large ). Jadi secara  keseluruhan  dengan  alat  analisis dilihat  dari  sisi  R-Square  (R 2 ), Q-Square Predictive  Relevance (Q 2 )  dan Goodness  of  Fit ( GoF)  maka  model  yang  ditawarkan  secara keseluruhan dinyatakan baik. Pengujian hubungan antar konstruk laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam  penelitian  ini  dilakukan  melalui  proses resampling  dengan  metode bootstraffing. Gambar  3
dan  tabel  9  memberikan output  estimasi untuk pengujian  model  struktural  dimana  hasil  yang diharapkan  adalah  Ho  ditolak  atau  nilai  sig  <  0,05
(atau nilai t statistic > 1,96 untuk uji dengan level of signifikan 0,05.
Gambar 3. Hasil uji hipotesis melalui bootstrapping Tabel 9. Uji Hipotesis Hubungan Antar Konstruk Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (STERR) T Statistics (O/ STERR) P- Value) Keterangan IQ ® SATIS SERQ ® SATIS SQ ® SATIS 0,538 0,481 0,109 0,543 0,480 0,114 0,100 0,111 0,084 5,374 4,322 1,300 0,000 0,000 0,194 Signifikan Signifikan Tdk signifikan
Pembahasan Efek  positif  kualitas  informasi  pada  kepuasan pengguna sistem e - filling Sesuai  hipotesis  yang  diangkat  kualitas informasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pengguna  sistem  e-filing.  Berdasarkan  hasil pengujian menunjukkan nilai t-statistik sebesar 5,374 (>1,96)  atau  p-value  sebesar  0,000  (<0,05)  maka  H 1 diterima.  Hasil  pengujian  mengindikasikan  bahwa kualitas  informasi  berpengaruh  signifikan  positif pada  kepuasan  pengguna  sistem e-filing .  Artinya, semakin  baik  kualitas  informasi  yang  disajikan  oleh sistem e-filing ,  akan  mengakibatkan  semakin  tinggi pula  kepuasan  pengguna  sistem e-filing tersebut. Hasil  penelitian  ini  mendukung  riset    (Chen,  2010) di  Taiwan  yang  menemukan  kualitas  informasi berpengaruh signifikan positif pada pengguna sistem pajak online . Hasil studi ini juga sejalan dengan yang didapat oleh (Prasojo & Pratomo, 2015; Rukmiyati & Budiartha, 2020; Utomo et al., 2017) bahwa kualitas informasi  berpengaruh  pada  kepuasan  pengguna sistem. Hasil studi ini juga sejalan dengan theory of planned yang  menjelaskan  bahwa  informasi
diperlukan oleh setiap individu sebelum memutuskan untuk  berperilaku  atau  tidak  berperilaku  (Widyari, 2021).  Oleh  karena  itu,  apabila  informasi  yang diberikan  lengkap,  dapat  diandalkan,  relevan, responsif dan tepat waktu maka pengguna akan puas dalam  menggunakan  sistem  karena  informasi  yang diberikan telah membantu mereka untuk menggunakan sistem dengan lebih baik.
Efek  positif  kualitas  sistem  pada  kepuasan pengguna sistem e-filling Sesuai  hipotesis  yang  diangkat  kualitas  sistem berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna sistem  e-filing.  Berdasarkan  hasil  pengujian menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar  1,300  (<1,96) atau p-value sebesar 0,194 (> 0,05) maka H 2 ditolak. Hasil  pengujian  mengindikasikan  bahwa  kualitas informasi  tidak  berpengaruh  pada  kepuasan pengguna sistem e-filing . Hasil penelitian ini sejalan dengan  temuan  (Christanti,  2019;  Kholis,  et  al., 2020)  yang  menemukan  bahwa  tidak  ada  hubungan yang  signifikan  antara  kualitas  sistem  dan  kepuasan pengguna sistem informasi. Jadi hasil temuan kali ini
Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi Volume 14, Nomor 1 2022 CC-BY-SA 4.0 License
belum  mendukung  temuan  (Ginting  &  Marlina, 2017;  Mtebe  &  Raphael,  2018;  Veeramootoo  et  al., 2018;  Masunga  et  al.,  2020)  yang  mendapatkan terdapat  pengaruh  signifikan  positif  kualitas  sistem pada kepuasan pengguna fasilitas e-filing . Hasil studi ini  juga  belum  sejalan  dengan  pandangan Theory  of Planned Behavior bahwa individu akan menggunakan  sistem  apabila  sistem  tersebut  dapat membantu  menyelesaikan  pekerjaan  dengan  lebih cepat  dengan  hasil  yang  lebih  baik  (Ajzen,  2002). Kualitas  dari  suatu  sistem  sangat  berperan  penting dalam  mencapai  keberhasilan  sistem  tersebut  yang berkaitan  dengan  terpenuhinya  kebutuhan  pengguna dan  berpengaruh  pada  kepuasan  para  penggunanya (Widyadinata & Toly, 2014). Dalam model  DeLone &  McLean  (1992)  dijelaskan  jika  kualitas  software yang  digunakan  relatif  tinggi,  maka  dapat meningkatkan  kinerja  dan  memberikan  kepuasan bagi pengguna sistem informasi tersebut.
Efek  positif  kualitas  layanan  pada  kepuasan pengguna sistem e-filling
Sesuai  hipotesis  yang  diangkat  kualitas  informasi berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna sistem  e-filing.  Berdasarkan  hasil  pengujian menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar  4,322  (>1,96) atau p-value sebesar 0,000 (<0,05) maka H 3 diterima. Hasil  pengujian  mengindikasikan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  positif  pada kepuasan pengguna sistem e-filing . Artinya, semakin baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  petugas, akan  mengakibatkan  semakin  tinggi  pula  kepuasan pengguna  sistem e-filing tersebut.Hasil  studi  ini sejalan  dengan    hasil  riset  (Chen,  2010;  Nurjaya, 2018; Pramanita & Rasmini, 2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif pada  kepuasan  pengguna  sistem  e  -filing.  Juga mendukung  temuan  (Robo  et  al.,  2018,  Hambali, 2020;  Farizi  et  al.,  2020)  bahwa  kualitas  layanan sebagai  faktor  penentu  kepuasan  pengguna  sistem online.  Jadi  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan oleh  pengembang  sistem  atas  penggunaan  e-filing semakin  baik  maka  akan  menjadikan  wajib  pajak merasa senang dan semakin puas dalam menggunakan  sistem  tersebut.  Hasil  ini  juga  dapat memvalidasi model DeLone & McLean (2003) yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh pada  kepuasan  pengguna  dalam  menggunakan  suatu sistem. Akhirnya dalam suatu model sistem informasi bisa  dikatakan  bahwa  kesuksesan  suatu  sistem  tidak hanya  dilihat  berdasarkan  kualitas  informasi  dan
kualitas sistem, namun juga dipengaruhi oleh adanya layanan,  dimana  masing-masing  sistem  memiliki pelayanan yang berbeda-beda.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Studi  ini  mengangkat  dimensi  informative, akurasi, akses, interaktif, kemudahan penggunaan,  responsif,  reliabilitas  dan  empati sebagai  variabel  anteseden  kualitas  informasi, kualitas  sistem  dan  kualitas  layanan  masing- masing  dalam  memberikan  dampak  pada kepuasan  pengguna  sistem e-filing. Hasil evaluasi  model  secara  keseluruhan  berdasarkan nilai  R-Square  (R 2 ), Q-Square  Predictive Relevance (Q 2 ) dan Goodness of Fit ( GoF) maka model  dinyatakan  baik.  Hasil  pengujian hipotesis pertama mengindikasikan  bahwa kualitas  informasi  berpengaruh  signifikan  positif pada kepuasan pengguna sistem e-filing . Artinya, semakin  baik  kualitas  informasi  yang  disajikan oleh sistem e-filing , akan mengakibatkan semakin tinggi  pula  kepuasan  pengguna  sistem e-filing tersebut.  Hasil  pengujian  hipotesis kedua mengindikasikan  bahwa  kualitas  sistem  tidak berpengaruh  pada  kepuasan  pengguna  sistem e- filing . Hasil pengujian hipotesis ketiga mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh  signifikan  positif  pada  kepuasan pengguna  sistem e-filing .  Artinya,  semakin  baik kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  petugas, akan  mengakibatkan  semakin  tinggi  pula kepuasan pengguna sistem e-filing tersebut. Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan. Pertama ,  penelitian  survei  ini  belum  sepenuhnya mengangkat Updated DeLone and McLean Model (2003) secara penuh sehingga untuk studi lanjutan diharapkan  untuk  lebih  menyempurnakan  model yang  ada  dengan  menambah  konstruk  laten  yang ada  dalam  model. Kedua ,  penelitian  ini mengangkat  model  dengan  kontruksi  order pertama  dan  order  kedua  yang  mengacu  pada model (Chen, 2010), sehingga untuk riset kedepan agar  dicoba  untuk  dikembalikan  sesuai  dengan model aslinya mengingat pada hasil analisis order pertama terlalu banyak indikator yang hilang pada saat  interaksi. Ketiga ,  penelitian  ini  hanya mengangkat  sampel  dari  satu  kabupaten  di  Bali yaitu  Kabupaten  Gianyar  sehingga  studi  kedepan diharapkan  bisa  memperluas  daerah  penelitian dengan  memasukkan  responden  wajib  pajak UMKM pada kabupaten yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, Icek. 1991. “The Theory of Planned Behavior
I.” Organizational  Behavior  And  Human Decition Proseces 50, 50: 179–211. https://doi.org/10.1080/10410236.2018.149341
6.
———.  2002.  “Perceived  Behavioral  Control,  Self- Efficacy,  Locus  of  Control,  and  the  Theory  of Planned  Behavior.” Journal  of  Applied  Social Psychology 32 (4): 665–683.
Akman,  Ibrahim,  Ali  Yazici,  Alok  Mishra,  and  Ali Arifoglu.  2005.  “E-Government:  A  Global View  and  an  Empirical  Evaluation  of  Some Attributes of Citizens.”
Government Information  Quarterly 22  (2):  239–257. https://doi.org/10.1016/j.giq.2004.12.001. Alameria,  Mohammed,  Osama  Isaac,  Ali  Ameenc, and  Amiya  Bhaumik.  2019.  “Antecedent  and Consequence  of  Internet  Usage:  An  Empirical Study  among  Government  Employees  in UAE.” International  Journal  on  Emerging Technologies 10 (1): 41–49.
Ameen, Ali, Hamad Almari, and Osama Isaac. 2019. “Determining Underlying Factors
That Influence Online Social Network Usage among Public  Sector  Employees  in  the  UAE.” Advances in Intelligent Systems and Computing 843 (September 2018): 945–54.
https://doi.org/10.1007/978-3-319-99007-1_87. Amin,  Asbi,  and  Melinda  Ibrahim.  2020.  “Point  of View  Research  Accounting  and  Auditing Taxpayer  Compliance:  Aspects  of  Tax Digitalization  and  Tax  Sanctions.” Point  of View Research Accounting and Auditing 2 (1): 43–49. https://journal.accountingpointofview.id/index. php/povraa.
Anggreni,  Ni  Made  Mei,  Dodik  Ariyanto, Herkulanus Bambang Suprasto, and A. A.N.B. Dwirandra.  2020.  “Successful  Adoption  of  the Village’s Financial System.” Accounting 6 (6): 1129–1138. https://doi.org/10.5267/j.ac.2020.7.005. Chen,  Ching  Wen.  2010.  “Impact  of  Quality Antecedents  on  Taxpayer  Satisfaction  with Online  Tax-Filing  Systems-An  Empirical Study.” Information and Management 47 (5–6): 308–315.
https://doi.org/10.1016/j.im.2010.06.005. Christanti,  Rossalina.  2019.  “Model  Kesuksesan Sistem  Pelaporan  Pajak  Penghasilan  Berbasis Elektronik:  Studi  Pada  Perilaku  Wajib  Pajak Badan  Atas  Penggunaan  Aplikasi-Aplikasi Pelaporan  Spt  Tahunan.” Pengaruh  Harga Diskon  Dan  Persepsi  Produk  Terhadap  Nilai Belanja Serta Perilaku Pembelian Konsumen 7 (9): 27–44.
Davis,  Fred  D.  1989.  “Perceived  Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information  Technology.” MIS  Quarterly: Management Information Systems 13 (3): 319– 339. https://doi.org/10.2307/249008.
DeLone, William H., and Ephraim R. McLean. 2003. “The  DeLone  and  McLean  Model  of Information  Systems  Success:  A  Ten-Year Update.” Journal  of  Management  Information Systems 19 (4): 9–30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.110457 48.
DeLone, William H., and Ephrain R. McLean. 1992. “Information  Systems  Success:  The  Quest  for the  Dependent  Variable.” Uncertain  Supply Chain Management 3 (1): 181–188. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2014.12.002. Diamastuti, Erlina. 2018. “Ke (Tidak) Patuhan Wajib
Pajak:  Potret  Self  Assessment  System.”
EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) 20 (3):
280–304.
https://doi.org/10.24034/j25485024.y2016.v20.i 3.52.
Doll,  William  J.,  Weidong  Xia,  and  Gholamreza Torkzadeh.  1994.  “A  Confirmatory  Factor Analysis  of  the  EUCS  Instrument.” MIS Quarterly 18 (4): 453–461.
Dwitrayani,  Made  Christin.  2020.  “Pengaruh Penerapan  E-Billing  System,  E-Filling  System Dan  Penurunan  Tarif  Pajak  Penghasilan  Final Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Pelaku UMKM  Di  Kota  Denpasar.” Juara :  Jurnal Riset Akuntansi 10 (2): 150–163.
Farizi,  Musyafa  Al,  Ardian  Widiarto,  Alvianita Gunawan  Putri,  Septian  Yudha  Kusuma,  and Mella  Katrina  Sari.  2020.  “Evaluation  Of  The Success Of The Vehicle Administration System And Online Tax (Sakpole) With Model Delone
&  Mclean.” Jurnal  Reviu  Akuntansi  Dan Keuangan 10 (1): 127–135. https://doi.org/10.22219/jrak.v10i1.10955.
Ferdinand,  Augusty.  2014. Structural  Equation Modeling .  5thed.  semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro Semarang. Fishbein, Martin. 2008. Reasoned Action, Theory of .
The International Encyclopedia of Communication . https://doi.org/10.1002/9781405186407.wbiecr 017.
Ginting, Dahlia Br, and Meida Riana Marlina. 2017. “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas Layanan,  Kualitas  Informasi,  Kemudahan Penggunaan,  Dan  Persepsi  Manfaat  Terhadap Kepuasan  Pengguna  Fasilitas  E-Filing.” Media Informatika 16 (1): 20–31.
Hambali,  A  J  H.  2020.  “The  Success  of  E-Filing Adoption  during  COVID  19  Pandemic:  The Role  of  Collaborative  Quality,  User  Intention, and  User  Satisfaction.” Journal  of  Economics, Business,  and  … .  pdfs.semanticscholar.org. https://pdfs.semanticscholar.org/d931/f589565d c7ac1bee051dcf16db4cf6a5e735.pdf.
Hardilawati,  Wan  laura.  2020.  “Strategi  Bertahan UMKM Di Tengah Pandemi Covid-19.” Jurnal Akuntansi  Dan  Ekonomika 10  (1):  89–98. https://doi.org/10.37859/jae.v10i1.1934.
Hartati,  Tia  Tri,  Elly  Halimatusadiah,  and  Magnaz Lestari  Oktaroza.  2011.  “Perancangan  Sistem Informasi  Akuntansi  Penggelolaan  Reading Lights and the Coffee Corner.” Bandung.
Isaac,  Osama,  Zaini  Abdullah,  T.  Ramayah,  and
Ahmed M. Mutahar. 2018. “Factors
Determining  User  Satisfaction  of  Internet Usage  among  Public  Sector  Employees  in Yemen.” International Journal of Technological  Learning,  Innovation  and Development 10 (1): 37–68.
https://doi.org/10.1504/IJTLID.2018.091800. Islam,  MD  Aminul,  Dayang  Hasliza  Muhd  Yusuf, Wan  Saliha  Yusoff,  and  Atikah  Nor  Binti Johari.  2012.  “Factors  Affecting  User Satisfaction  in  the  Malaysian  Income  Tax  E- Filing  System.” African  Journal  of  Business Management 6 (21): 6447–55.
https://doi.org/10.5897/ajbm11.1689.
Jaafreh,  Ali  Bakhit.  2017.  “Evaluation  Information System Success: Applied DeLone and McLean Information  System  Success  Model  in  Context Banking System in KSA.” International Review
of  Management  and  Business  Research 6  (2): 829–45. www.irmbrjournal.com.
Kholis,  Azizul,  Dedy  Husrizalsyah,  and  Anjas Pramana.  2020.  “Analisis  Model  Delone  and Mclean  Pada  Penerapan  Sistem  Informasi Akuntansi  Pemerintah  Kota  Medan.” Jurnal Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan Akuntansi) 4 (2): 116–128.
Khulsum,  Umy  Anisari,  and  Made  Dudy  Satyawan. 2014.  “Pengaruh  Karakteristik  Usaha  Wajib Pajak  Badan  Terhadap  Tingkat  Kepatuhan Berdasarkan Pengukuran Reporting
Compliance.” AKRUAL 6 (1): 33–50. Liu, Mengyang, Yiqun Liu, Jiaxin Mao, Cheng Luo, Min  Zhang,  and  Shaoping  Ma.  2018. “‘satisfaction  with  Failure’  or  ‘unsatisfied Success’:  Investigating  the  Relationship between Search Success and User Satisfaction.” The Web Conference 2018 - Proceedings of the World  Wide  Web  Conference,  WWW  2018 2: 1533–42. https://doi.org/10.1145/3178876.3186065. Masunga,  Faustine  J,  Harun  J  Mapesa,  and Mwakibete  Andwilile  Nyalle.  2020.  “Quality Of  E-Tax  System  And  Its  Effect  On  Tax Compliance  (  Evidence  From  Large  Taxpayer In  Tanzania  ).” International  Journal  of Commerce and Finance 6 (2): 145–158.
Mtebe, Joel S, and Christina Raphael. 2018. “Optical Method  for  Measuring  the  Surface  Area  of  a Threaded  Fastener.” Australasian  Journal  of Educational  Technology 34  (4):  36–39. https://doi.org/10.1111/j.1747- 1567.2009.00538.x.
Namoco,  Sarah,  and  Rozniza  Zaharudin.  2021. “Pedagogical Beliefs and Learning Assessment in Science: Teacher’s Experiences Anchored on Theory  of  Reasoned  Action.” Journal  of Turkish  Science  Education 18  (2):  304–319. https://doi.org/10.36681/tused.2021.67. Negara,  Viliane  Puspa,  and  Dudi  Pratomo.  2019. “Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi Dan  Kualitas  Layanan  Her  Registrasi  Igracias Terhadap  Kepuasan  Pengguna.” JAF-  Journal of  Accounting  and  Finance 1  (1):  33. https://doi.org/10.25124/jaf.v1i01.903. Nunkoo,  Robin,  Viraiyan  Teeroovengadum,  Peta Thomas,  and  Llewellyn  Leonard.  2017. “Integrating Service Quality as a Second-Order Factor  in  a  Customer  Satisfaction  and  Loyalty Model.” International
Journal of
Contemporary  Hospitality  Management 29 (12):
2978–3005.
https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2016-0610. Nurjaya,  Denny.  2018.  “Pengaruh  Kualitas Sistem,Informasi  Dan  Pelayanan  Terhadap Manfaat  Bersih  Dengan  Menggunakan  Model Delone  Dan  MCLean.” Angewandte  Chemie International  Edition,  6(11),  951–952. Univ Sanata Dharma.
O’Brien,  J.  A.  2005. Pengantar  Sistem  Informasi. Jakarta: PeneRbit; Salemba Empat.
Pramanita, I Gusti Agung Ayu Ngr. Garnetia, and Ni Ketut  Rasmini.  2020.  “Sistem  E-Filing  Dan Kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi:  Studi D&M  IS  Success  Model  Pada  KPP  Pratama Denpasar  Timur.” Jurnal  Akuntansi 30  (11): 2825–2838.
Prasojo,  Luqman  Habieb,  and  Dudi  Pratomo.  2015. “Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Dan  Kualitas  Layanan  Aplikasi  Rail  Ticket System  (RTS)  Terhadap  Kepuasan  Pengguna Sistem  (  Studi  Kasus  Pada  PT  .  Kereta  Api Indonesia  (  Persero  )  DAOP  2  Bandung.” E- Proceeding  of  Management 2  (1):  235. http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/1646%0A .
Putri,  Putu  Yudha  Asteria,  I  Gusti  Ayu  Ratih Permata Dewi, and Cok Istri Ratna Sari Dewi. 2019.  “Praktik  Akuntansi  Manajemen  Dan Faktor-Faktor  Kontijensinya  Pada  Umkm  Di Rumah  Kreatif  Bumn  (Rkb)  Kabupaten Gianyar.” Jurnal  Ilmiah  Akuntansi 3  (2):  100– 118. https://doi.org/10.23887/jia.v3i2.16635. Rai,  Arun,  Sandra  S.  Lang,  and  Robert  B.  Welker. 2002.  “Assessing  the  Validity  of  IS  Success Models:  An  Empirical  Test  and  Theoretical Analysis.” Information  Systems  Research 13 (1):
50–69.
https://doi.org/10.1287/isre.13.1.50.96.
Rana, Nripendra P., Yogesh K. Dwivedi, Michael D. Williams,  and  Vishanth  Weerakkody.  2015. “Investigating  Success  of  an  E-Government Initiative:  Validation  of  an  Integrated  IS Success Model.” Information Systems Frontiers 17 (1): 127–142. https://doi.org/10.1007/s10796-014-9504-7. Robo,  Salahudin,  Djoko  Budiyanto  Setyohadi,  and Albertus Joko Santoso. 2018. “An
Identification  of  Success  of  Academic  System Application Using Delone and McLean Design (Case  Study  at  Wira  Husada  School  of  Health
Science  Yogyakarta).” 2018  International Conference on Information and Communications  Technology,  ICOIACT  2018 2018–Janua (May): 827–832. https://doi.org/10.1109/ICOIACT.2018.835075 6.
Rotenstein,  Aliza,  David  Gelb,  Abraham  Fried,  and Shoshana  Altschuller.  2020.  “Perceive  It  or Not:  Information  Quality  and  the  Investors’ Response to Earning Surprises of Technologically Advanced Companies.”
Journal  of  International  Technology  and Information  Management 29  (3):  1–24. https://www.proquest.com/scholarly- journals/perceive-not-information-quality- investors/docview/2504871262/se- 2?accountid=14570%0Ahttps://primo- 49man.hosted.exlibrisgroup.com/openurl/MAN /MAN_UB_service_page?url_ver=Z39.88- 2004&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev: Rukmiyati, Ni Made Sri, and I ketut Budiartha. 2020. “Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi Dan  Perceived  Usefulness  Terhadap  Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akuntansi.” Klabat
Accounting Review 1 (2): 1. https://doi.org/10.31154/kar.v1i2.475.1-11.
Shim,  Minsun,  and  Heui  Sug  Jo.  2020.  “What Quality  Factors  Matter  in  Enhancing  the Perceived Benefits of Online Health Information  Sites?  Application  of  the  Updated DeLone  and  McLean  Information  Systems Success  Model.” International  Journal  of Medical  Informatics 137  (September  2019): 104093. https://doi.org/10.1016/j.ijmedinf.2020.104093. Springer. 2010. Handbook Of Partial Least Squares . Concepts, Methods and Applications . Edited by Vincenzo Esposito Vinci, Wynne W. Chin, Jorg Henseler,  and  Huiwen  Wang. Handbook  of Partial Least Squares . Dordrecht London New York. https://doi.org/10.1007/978-3-540- 32827-8_16.
Susilowati,  Heni.  2020.  “Use  E-Learning  Systems: System  Quality,  Information  Quality  and Service  Quality  on  User  Satisfaction.” Journal of  Business  Management  Review 1  (3):  208– 222. https://doi.org/10.47153/jbmr13.352020. Utomo,  Listanto  Tri,  Yusaq  Tomo  Ardianto,  and Nanik  Sisharini.  2017.  “Pengaruh  Kualitas Sistem,  Kualitas  Informasi,  Kualitas  Layanan, Terhadap
Kepuasan Pengguna Sistem

## Informasi  Akademik  Universitas  Merdeka
Malang.” Jurnal  Teknologi  Dan  Manajemen Informatika 3 (2): 149–160. https://doi.org/10.26905/jtmi.v3i2.1425.
Veeramootoo,  Narvadha,  Robin  Nunkoo,  and Yogesh  K.  Dwivedi.  2018.  “What  Determines Success  of  an  E-Government  Service? Validation of an Integrative Model of E-Filing Continuance  Usage.” Government  Information Quarterly 35 (2): 161–174.
https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.03.004.
Wang, Yi Shun, and Yi Wen Liao. 2008. “Assessing eGovernment Systems Success: A Validation of the  Delone  and  Mclean  Model  of  Information Systems  Success.” Government  Information Quarterly 25 (4): 717–733.
Widyadinata, Yovita, and Agus Arianto Toly. 2014. “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Ketepatan  Waktu  Dan  Kerahasiaan  Terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Pengguna  E-Filing.” Tax & Accounting Review 4 (1): 94–112. Widyari, Nyoman Yudha Astriayu. 2021. “Penerapan Sistem E-Filling Dan Kepatuhan Pajak UMKM Di  Kabupaten  Gianyar  Dengan  Model  Delone Dan McLean.” Tesis , Univ Udayana. Wisudawaty, Dewi Arvini. 2018. “Pengaruh Kualitas Sistem,Kualitas  Informasi  Dan  Informasi Pelayanan  Pajak  Terhadap  Kepatuhan  Wajib Pajak Dan Risiko Sebagai Variabel Moderating.” Univ Hasanuddin Makassar.