INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 4571-4580 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Daya Tanggap Perawat dan Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Pengguna Bpjs di Puskesmas Tosiba
Samsidar 1 ✉ , Andry Stepahnie Titing 2 , Hanif Kurniadi 3
Program Studi Manajemen Fakultas Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sembilanbelas November Kolaka
Email: samsidarklk7@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pengkajian ini bermanfaat guna memahami pemaparan: (1) Pengaruh daya tanggap perawat terhadap kepuasan  pengguna  BPJS  pada  pasien  pengguna  BPJS  di  Puskesmas  Tosiba  Kecamatan  Samaturu Kabupaten Kolaka Sulawesi Tenggara. (2) Pengaruh kepercayaan pasien terhadap kepuasan pengguna BPJS  di  Puskesmas  Tosiba  Kecamatan  Samaturu  Kabupaten  Kolaka  Sulawesi  Tenggara.  Pengkajian  ini memanfaatkan  pendekatan  dengan  prosedur  kuantitatif.  Penghimpunan  data  pada  pengkajian  ini mengaplikasikan  langkah  pemantauan,  pengarsipan  serta  angket.  Populasi  pada  pengkajian  ini  yakni keseluruhan pengguna BPJS. Sementara demikian spesimen yang dipakai pada pengkajian sejumlah 100 partisipan.  Adapun  pengujian instrument  dalam  penelitian  ini  mengaplikasikan  validasi  validitas  serta validasi  reliabilitas  dengan  menggunakan  SPSS  22.0.  Prosedur  analisis  data  yang  diaplikasikan  dalam pengkajian ini yakni verifikasi measurement model (outer model) serta pemverifikasian model struktural ( inner  model)  melalui  pengaplikasian  Smart  PLS  4.0.  Berlandaskan  perolehan  pengkajian  ditemukan bahwasanya didapati pengaruh positif dan signifikan antara variabel daya tanggap perawat berkenaan dengan kepuasan pengguna BPJS telah ditunjukkan dengan perolehan T-Statistic senilai 3.167 serta nilai P-Value  senilai  0.002.  Begitupun  variabel  kepercayaan  berpengaruh  positif  serta  signifikan  berkenaan dengan  kepuasan  pengguna  BPJS  telah  dipaparkan  dengan  perolehan T-Statistic  senilai  20.369  dan perolehan P-Value senilai 0.000.
Kata Kunci: Daya tanggap perawat, kepercayaan pasien, dan kepuasan pengguna BPJS
Abstract
This research aims to determine: (1) The  influence of nurses' responsiveness on BPJS user  satisfaction among patients using BPJS at the Tosiba Community Health Center, Samaturu District, Kolaka Regency, Southeast Sulawesi. (2) The influence of patient trust on BPJS user satisfaction at the Tosiba Community Health Center, Samaturu District, Kolaka Regency, Southeast Sulawesi. This research uses a quantitative method approach. Data collection in this research used observation, documentation and questionnaires. The population in this study were all BPJS users. Meanwhile, the sample used in this research was 100 respondents. The instrument testing in this research uses validity and reliability tests using SPSS 22.0. The data analysis technique used in this research is measurement model testing ( outer model ) and structural model testing ( inner model) using Smart PLS 4.0. Based on the research results, it is known that there is a positive and significant influence between the nurse responsiveness variable on BPJS user satisfaction as indicated by a T-Statistic value of 3.167 and a P-Value value of 0.002. Likewise, the trust variable has a positive and significant effect on BPJS user satisfaction as indicated by a T-Statistic value of 20,369 and a P-Value value of 0.000. Keywords: Nurse responsiveness, patient trust, and BPJS user satisfaction

## PENDAHULUAN
Puskesmas Tosiba merupakan pusat pelayanan kesehatan yang beralamat di desa Tosiba, Kecamatan Samaturu, Kabupaten Kolaka, Provinsi Sulawesi Tenggara. Berkenaan dengan jumlah penduduk  di  Kecamatan  Samaturu  yaitu  sebanyak  2.912,  jumlah  penduduk  berkurang dibandingkan  pada  tahun  sebelumnya  yaitu  26.950  jiwa.  Penulis  mengidentifikasi  adanya fenomena yang terjadi pada Puskesmas Tosiba yaitu kurangnya kepuasan yang dirasakan oleh pasien  dalam mendapatkan pelayanan pada Puskesmas Tosiba. Fenomena ini didukung  oleh survei awal yang  penulis lakukan melalui pengukuran kepuasan  pengguna BPJS  terhadap 30 orang  pengguna  BPJS  ditemukan  bahwa  46,7%  para  responden  menyatakan  ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan pihak Puskesmas Tosiba. Hal ini disebabkan karena fasilitas yang masih kurang, salah satunya adalah alat medis yang masih perlu dilengkapi seperti tabung oksigen,  timbangan,  alat  tes  gula  darah,  kamar,  kursi,  tempat  pasien  antri  dan  ambulans. Sehingga hal ini mempengaruhi respon atau daya tanggap perawat dalam menangani pasien dengan  cepat.  Adanya  keterlambatan  pelayanan  yang  diberikan  berdampak  kepada kepercayaan khususnya pada pengguna BPJS pada pihak Puskesmas Tosiba. Hal ini dapat dilihat dari pengukuran daya tanggap perawat dan kepercayaan pasien terhadap kepuasan pengguna BPJS diagram di bawah ini.
Daya Tanggap yang diberikan Oleh Pihak Puskesmas Tosiba

## Kepercayaan Pengguna BPJS terhadap Puskesmas Tosiba

## Gambar Diagram Kepercayaan Pengguna BPJS

## Kepuasan terhadap Pelayanan yang diberikan Oleh Pihak Puskesmas Tosiba

## Gambar Diagram Kepuasan pengguna BPJS
Saat dinilai kepuasan pengguna BPJS atas pelayanan dari Puskesmas Tosiba, sebanyak 23,3% mengungkapkan  ketidakpuasan,  46,7%  merasa  kurang  puas,  23,3%  merasa  puas,  dan  6,7% merasa  sangat  puas.  Hal  ini  menyoroti  pentingnya  upaya  untuk  menciptakan  kepuasan pengguna BPJS yang dapat mempengaruhi keberlangsungan berdirinya suatu puskesmas, oleh karena  perihal  demikian,  pengkaji  merasa  tertarik  guna  melaksanakan  pengkajian  berkenaan dengan “Pengaruh  Daya  Tanggap Perawat dan  Kepercayaan  Pasien  terhadap  Kepuasan Pengguna BPJS Puskesmas Tosiba”

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menerapkan  pendekatan  kuantitatif  yakni  pendekatan  yang  bersumberkan pada prinsip positivisme, pendekatan ini diterapkan guna menginvestigasi populasi spesimen yang  spesifik,  dengan  penghimpunan  data  dengan  mengaplikasikan  instrument  penelitian, dilanjutkan dengan analisis  data  yang  berkarakter  kuantitatif/statistik,  tujuannya adalah guna memverifikasi  hipotesis  yang  telah  ditentukan  (Sugiyono,  2018:16).  Fokus  pengkajian  ini berorientasi  pada  aspek  kuantitaf  dengan  menerapkan  prinsip-prinsip  filsafat  positifisnya (Wonua et al., 2021:5)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Karakteristik Responden Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 35 35% 2 Perempuan 65 65% Jumlah 100 100% (Sumber: Data Esensial tergarap, 2023)
Table menunjukkan bahwa dari 100 responden yang disurvei, 35 adalah laki-laki dan 65 adalah  perempuan.  Dengan  demikian,  dapat  dideduksikan  bahwasanya  sebagian  besar partisipan dalam pengkaian berikut didominasi oleh wanita dengan persentase sebanyak 65%. Ini dikarenakan oleh tingkat insiden penyakit yang lebih tinggi pada perempuan daripada pada laki-laki, dan tingkat partisipasi wanita dalam kegiatan pekerjaan cenderung lebih rendah. Oleh karena  itu,  mereka  memiliki  lebih  banyak  waktu  untuk  mencari  perawatan  kesehatan dibandingkan dengan laki-laki (Agustin, 2022)
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Jumlah Persentase(%) 1 18-25 Tahun 13 13% 2 26-36 Tahun 7 7% 3 37-45 Tahun 37 37% 4 >45 Tahun 43 43% Total 100 100%

## (Sumber: Data Esensial tergarap, 2023)
Bersumber dari pada tabel menyiratkan bahwasanya dari 100 partisipan terlihat bahwa responden  dengan  usia  >  45  tahun  lebih  banyak.  Maka  dideduksikan  bahwasanya  sebagian besar  partisipan  pengkajian  ini  adalah  mereka  yang  berumur  >  45  tahun  terdiri  dari  43 responden  dengan  persentase  43%.  Hal  ini  dikarenakan  risiko  hiperpensi  meningkat  seiring dengan bertambahnya usia (Adam, 2019).
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase(%) 1 SD/MI 43 43% 2 SMP/MTs 13 13% 3 SMA/SMK/MA 37 37% 4 S1 7 7% Total 100 100%
(Sumber: Data Esensial tergarap, 2023)
Bersumber  dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwasanya  dari  100  partisipan  menyiratkan bahwasanya partisipan mempunyai pendidikan terakhir dengan tingkat pendidikan, diperoleh 43  partisipan  dengan  persentase  43%  dari  mereka  yang  berpendidikan  SD/MI,  13  partisipan dengan  persentase  13%  berpendidikan  SMP/MTS,  37  partisipan  dengan  persentase  37% berpendidikan SMA/SMK/MA, dan terdapat 7 partisipan dengan persentase 7% berpendidikan S1. Responden yang memiliki gelar sarjana tidak mengalami kecemasan, sementara responden yang  berpendidikan  SD  lebih  cenderung  mengalami  kecemasan  dari  tingkat  ringan  hingga sedang (Vellyana et al., 2017).
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase(%) 1 PNS 7 7% 2 Wirausaha 38 38% 3 Ibu Rumah Tangga (IRT) 55 55% Total 100 100% (Sumber: Data Esensial tergarap, 2023)
Bersumber dari tabel tersebut, diperoleh bahwa dari total 100 partisipan, ada 55 partisipan yang tidak bekerja atau memiliki status sebagai IBu Rumah Tangga(IRT), yang mencapai 55%
dari  total  responden.  Pengguna  BPJS  yang  tidak  bekerja  atau  pengangguran/pensiunan/IRT cenderung memiliki waktu yang  lebih  banyak untuk mengunjungi  Puskesmas  dengan alasan berobat atau menemani pasien/keluarga untuk berobat (Araujo, 2022) .

## Deskriptif Variabel Penelitian
Nilai Interval Kelas Interval Keterangan 1,00-1,80 Sangat rendah 1,81-2,61 Rendah 2,62-3,42 Sedang 3,43-4,23 Tinggi 4,24-5,00 Sangat Tinggi
(Sumber : Sugiyono, 2017)
Bersumberkan perolehan nilai interval tersebut pada tabel, maka deskripsi setiap variabel dalam pengkajian yakni sebagai berikut.
Deskripsi dan Penilaian Responden Variabel Daya Tanggap (X1) No Indikator Pernyataan Rata-rata Jawaban Responden Ket 1. Kemampuan Merespon Perawat di Puskesmas Tosiba baik dalam memberikan respon  ketika  memberikan pelayanan kepada pasien 4,32 Sangat Tinggi 2. Kecepatan Melayani Perawat di Puskesmas Tosiba cepat  ketika  memberikan pelayanan kepada pasien 4,15 Tinggi 3. Ketepatan Melayani Perawat di Puskesmas Tosiba memberikan  pelayanan  yang tepat ketika menangani pasien 4,23 Tinggi Jumlah Mean 4,23 Tinggi
(Sumber: Data dikelola dengan Excel, 2023)
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  table  menunjukkan  bahwasanya mean  jumlah  tanggapan responden berkenaan dengan variabel responsive adalah 4,23 yang termasuk ke dalam kategori tinggi.  Penilaian  tertinggi  responden  berada  pada  indikator  kemampuan  merespon  dengan pernyataan perawat di Puskesmas Tosiba baik dalam memberikan respon ketika memberikan pelayanan kepada pasien yaitu memiliki nilai sebesar 4,32 dengan kategori sangat tinggi.
Ini mengindikasikan bahwa dari nilai masing-masing pernyataan menunjukkan bahwa yang mencerminkan baiknya daya tanggap suatu layanan dicerminkan oleh kemampuan merespon yang baik ketika memberikan pelayanan kepada pasien.
Deskripsi dan Penilaian Responden Variabel Kepercayaan (X2) No Indikator Pernyataan Rata-rata Jawaban Responden Ket 1. Kemampuan ( Ability) Perawat di Puskesmas Tosiba memiliki  kemampuan  yang baik ketika memberikan pelayanan kepada pasien 4,34 Sangat Tinggi
2. Kebaikan ( Benevolence) Perawat di Puskesmas Tosiba baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien 4,17 Tinggi 3. Integritas ( Integrity) Perawat di Puskesmas Tosiba memiliki  integritas  dalam memberikan pelayanan kepada pasien 4,29 Sangat Tinggi Jumlah Mean 4,26 Sangat Tinggi
(Sumber: Data dikelola dengan Excel, 2023)
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tabel  menunjukkan  bahwa mean  jumlah  tanggapan responden berkenaan dengan peubah kepercayaan yakni 4,26 dikelompokkan ke dalam kategori sangat tinggi. Penilaian tertinggi responden berada pada indikator kemampuan ( ability) dengan pernyataan perawat di Puskesmas Tosiba memiliki kemampuan yang baik ketika memberikan pelayanan kepada pasien yaitu memiliki nilai sebesar 4,34 dengan kategori sangat tinggi.
Ini  menunjukkan  bahwa  dari  nilai  masing-masing  pernyataan  yaitu  kemampuan  ( ability) memiliki peranan yang sangat penting didalam menciptakan kepuasan pengguna BPJS.
Deskripsi dan Penilaian Responden Variabel Kepuasan Pengguna BPJS (Y ) No. Indikator Pernyataan Rata-Rata Jawaban Responden Ket 1. Repurchase Saya akan meminta pelayanan kembali di Puskesmas  Tosiba  dimasa  yang  akan datang 4,34 Sangat Tinggi 2. Menciptakan Word of mouth Saya  akan  memberikan  informasi  yang baik kepada orang lain terkait pelayanan yang diberikan 4,42 Sangat Tinggi 3. Menciptakan citra merek Saya merasa bahwa citra pelayanan yang diberikan  perawat  di  Puskesmas  Tosiba baik 4,42 Sangat Tinggi 4. Menciptakan keputusan pembelian Saya  akan  berobat  atau  meminta pelayanan dari Puskesmas Tosiba seperti pelayanan dari dokter atau perawat 4,47 Sangat Tinggi Jumlah Mean 4,41 Sangat Tinggi
(Sumber: Data dikelola dengan Excel, 2023)
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwasanya mean  jumlah tanggapan  responden  berkenaan  dengan  peubah  kepuasan  pengguna  BPJS  yakni  4,41 digolongkan  ke  dalam  kategori  sangat  tinggi.  Penilaian  tertinggi  responden  berada  pada indikator menciptakan keputusan pembelian dengan pernyataan saya merasa akan berobat atau meminta pelayanan dari  Puskesmas Tosiba  seperti  pelayanan dari dokter atau perawat yaitu memiliki nilai sebesar 4,47 dengan kategori sangat tinggi. Ini mengindikasikan bahwa dari nilai masing-masing  pernyataan  menunjukkan  bahwa  yang  mencerminkan  pentingnya  kepuasan pengguna BPJS yaitu pasien memiliki keinginan untuk berobat atau meminta pelayanan kembali di  Puskesmas  seperti  pelayanan  dari  dokter  atau  perawat,  oleh  karena  itu  menciptakan
keputusan  pembelian  kepada  pasien  terhadap  jasa  layanan  kesehatan  yang  akan  diberikan berperang penting dalam kepuasan pengguna BPJS.
Pengujian Model Struktural ( Inner Model)
1. Analisis Variant (R 2 ) atau Uji Determinasi
Menurut Ghozali & Latan (2016:81) interpretasi perolehan R 2 akan sama dengan interpretasi R 2 regresi linear, yang mengisyaratkan seberapa besar peubah endogen dapat dipaparkan oleh peubah eksogen. Kategori R 2 terbagi menjadi tiga kategorisasi yaitu R 2 0,67 (kuat), 0,30 (sedang) serta 0,19 (lemah). Analisis varian adalah sebuah proses pengujian yang bertujuan untuk menilai seberapa besar pengaruh variabel, khsususnya variabel independen. Hasil dari analisis varian (R 2 ) atau uji determinasi adalah sebagai berikut.
Nilai R- Square Konstruk R-Square Kepuasan Pengguna BPJS 0.759
(Sumber : Data dikelola menggunakan SmartPLS 4.0, 2023)
Dari table diatas, didapati bahwa niali R-Square untuk konstruk kepuasan pengguna BPJS adalah 0,759, atau setara dengan 75,9%. Variabel daya tanggap, kepercayaan, dan kepuasan pengguna BPJS menjelaskan sebagian besar variasi dalam konstruk tersebut, sementara 24,1% residunya dipaparkan dalam model penelitian yang berasal dari peubah lain yang tak dimasukan. Oleh karena itu, pengaruh determinasi dari variabel daya tanggap, kepercayaan, dan kepuasan pengguan BPJS  dikategorikan sebagai tinggi. Ini menyiratkan bahwa ketiga  variabel tersebut mampu menjadi predictor dominan dari konstruk kepuasan pengguna BPJS. Untuk menciptakan kepuasan  maka  suatu  organisasi  penyedia  jasa  harus  memperhatikan  daya  tanggap  dan kepercayaan agar pengguna BPJS yang menggunakan jasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Path Coefficient (Mean, STEDEV, T-Statistic)
Path coefficient digunakan guna mengoptimalkan keterkaitan antara konstruk dalam masing- masing  hipotesis.  Pengujian  path  coefficient  mengaplikasikan  metode  PLS  boothstrapping dengan memperhatikan nilai P-Values dari peubah bebas berkenaan dengan peubah terikat. Bersumber dari Abdillah & Jogiyanto (2015:197), aturan praktis yang digunakan dalam pengkajian yakni  T-Statistic  >  1,64  dengan  tingkat  signifikansi  P-Values  atau  peluang  <  0,05,  serta  nilai positif. Perolehan path coefficient dalam pengkajian berikut yakni:

## Nilai Path Coefficient
Hipotesis Original Sample Estimate (0) Mean of Sub Sampel (M) Standard Deviation (STEDEV) T-Statistic (O/STERR) P Values Daya Tanggap- > Kepuasan Pengguna BPJS 0.162 0.170 0.051 3.167 0.002 Kepercayaan- >Kepuasan Pengguna BPJS 0.832 0.828 0.041 20.369 0.000
(Sumber : Data dioperasikan dengan SmartPLS 4.0, 2023)

## Pembahasan
Pengujian Hipotesis Pertama
Pada  hipotesis  pertama, Original  Sample  Estimate  untuk  jalur  dari  variabel  daya  tanggap  ke kepuasan pengguna BPJS hanya sebesar 0,162 menurut deskripsi ini, dianggap rendah tetapi nilai jalurnya bersifat positif Oleh  karena itu, hipotesis pertama dinyatakan valid. Berdasarkan temuan penelitian ini, sehingga dideduksikan bahwasanya peubah daya tanggap memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan  berkenaan  dengan  kepuasan  pengguna  BPJS.  Perihal  ini didasarkan pada aturan praktis yang dilaksanakan dalam pengkajian ini, yakni nilai P-Values < dari pada 5% (0,05), yang mengindikasikan penerimaan hipotesis pertama (H1) diterima. Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) memaparkan bahwasanya daya tanggap berpengaruh positif serta signifikan berkenaan dengan kepuasan pengguna BPJS.

## Pengujian Hipotesis Kedua
Pada  hipotesis  kedua Original  Sample  Estimate  untuk  jalur  dari  variabel  kepercayaan  ke kepuasan  pengguna  BPJS  adalah  sebesar  0,832,  menunjukkan  dampak  yang  kuat,  sehingga hipotesis  kedua  juga  diterima.  Bersumber  dari  temuan  pengkajian  ini,  bisa  dideduksikan bahwasanya peubah kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan berkenaan dengan kepuasan pengguna BPJS. Ini didasarkan pada aturan praktis yang dilaksanakan dalam pengkajian ini, yakni nilai P-Values < dari 5% (0,05), yang menunjukkan penerimaan hipotesis kedua (H2). Dengan demikian, variabel kepercayaan juga berpengaruh positif serta signifikan berkenaan dengan kepuasan klien BPJS.
1. Daya Tanggap Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pengguna BPJS
Ketika  petugas  kesehatan  memberikan  respon  yang  baik  kepada  pasien  seperti  sikap  yang ramah, sopan, dan penuh empati yang ditunjukkan oleh dokter atau perawat (Andriana et al., 2021). Kemampuan untuk memberikan tanggapan yang cepat dan efektif terhadap kebutuhan dan pengguna layanan adalah faktor penentu dalam mencapai kepuasan (Rahmad et al., 2023). Menyadari  dan  memahami  kebutuhan  serta  keinginan  pasien  merupakan  factor  kunci  yang dapat  memengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien  (Lahdji et  al.,  2017). Hal  ini  menyiratkan bahwasanya yang dapat menyebabkan pengguna BPJS menjadi puas berkenaan dengan mutu servis yang dipersembahkan oleh penyedia layanan kesehatan dapat dinilai dengan mengamati kemampuannya untuk merespon dengan baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ketika suatu penyedia  layanan  kesehatan  memiliki  daya  tanggap  yang  baik  dengan  demikian,  ini  akan menghasilkan  kepuasan  bagi  pasien  yang  menggunakan  BPJS.  Ini  terjadi  karena  pada  saat menggunakan  jasa  suatu  layanan  kesehatan  maka  yang  pertama  mereka  lihat  serta  menjadi perhatian yaitu daya tanggap.
2. Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Pengguna BPJS
Menurut  deskripsi  variabel,  tanggapan  responden  terhadap  kepercayaan  diklasifikasikan tinggi untuk ketiga indikatornya yaitu kecakapan ( ability), kebaikan (benevolence) dan integritas ( integrity). Jadi, ketika ketida indicator ini terpenuhi pasien akan merasa puas dengan layanan yang  mereka  terima.  Maka,  kesimpulannya  adalah  bahwa  ketika  suatu  penyedia  layanan memberikan  respons  positif,  ini  akan  menyebabkan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  terjadi  karena pasien merasa puas terhadap suatu pelayanan jika para petugas kesehatan selalu memahami apa yang mereka butuhkan serta selalu memberikan respon yang baik kepada pasien.

## SIMPULAN
Berlandaskan  perolehan  penelitian  yang  telah  dilaksanakan  oleh  penulis  yang  bertajuk “Penga ruh Daya Tanggap Perawat dan Kepercayaan Pasien terhadap Kepuasan Pengguna BPJS di Puskesmas Tosiba, Kecamatan Samaturu, Kabupaten Kolaka ” dapat di ambil simpulan sebagai berikut.
1. Berlandaskan perolehan pemverifikasian hipotesis pertama didapati adanya pengaruh positif serta signifikan antara daya tanggap berkenaan dengan kepuasan pengguna BPJS. Maka dalam hal ini  peubah yang diuji menggunakan kemampuan merespon, kecepatan dalam melayani  dan  ketepatan  dalam  melayani  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan berkenaan  dengan  kepuasan  klien  BPJS  di  Puskesmas  Tosiba,  Kecamatan  Samaturu, Kabupaten Kolaka, Sulawesi Tenggara.
2. Berlandaskan perolehan pemverifikasian hipotesis kedua didapati adanya pengaruh positif serta  signifikan antara  kepercayaan  dengan kepuasan pengguna BPJS. Dengan  demikian variabel  yang  diukur  menggunakan  kecakapan  ( ability),  kebaikan  (benevolence)  dan integritas ( integrity) berpengaruh secara positif dan signifikan berkenaan dengan kepuasan klien  BPJS  di  Puskesmas  Tosiba,  Kecamatan  Samaturu,  Kabupaten  Kolaka,  Sulawesi Tenggara.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Jogiyanto. (2015). Alternatif Scruktural Equation Modeling (SEM) dalam penelitian Bisnis. Adam. (2019). Determinan Hipertensi Lanjut Usia. Jambura Healt and Sport Journal, 82-89.
Afni Erina Nur. (2019, Januari). Analisis Pelayanan Ibu Bersalin Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terhadap Kepuasan Pelayanan Kesehatan. (A. E. Nur, Ed.)
Journal of Research in Public Health Sciences, 15-18.
Agustin,  H.  (2022).  Analisis  Produk  Katering  Sehat  di  Rumah  Sakit  Izza  Menggunakan  St (Segmenting, Targetting, Positioning) dan 4P (Product,Price, Place, Promotion) . Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 53-59.
Andriana,  Andi  A;  Andi  M,  Hasriadi.  (2021).  Daya  Tanggap  Pelayanan  Unit  Gawat  Darurat  di Puskesmas Sarjo Kabupaten Pasangkayu. Governance and Politics (JPG).
Anjayati.  (2021).  Analisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  dipuskesmas menggunakan metode serverqual. Nursing care and healt tehnology, 32-38.
Araujo,  E;B,  D.  (2022).  Faktor-Faktor  yaang  mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  di  Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Regional Eduardo Ximenex Baucau Timor Leste .
Jurnal Rekam Medis Dan Manajemen Informasi Kesehatan, 29-39.
Lahdji,  Muhammad  R.S;  Wijayanti  Indah  P.  (2017).  Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  Mutu Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Klinik  Penyakit  RSUD  Sunan Kalijaga Demak Periode Mei-Oktober 2015.
Lukiyana, Arsinta. (2018). Pengaruh Pelayanan Tenaga Administrasi dan Kualitas Kerja Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Yang di Moderasi oleh Kepercayaan Pasien. (A. Lukiyana, Ed.) Jurnal Akutansi Bisnis, Volume 14, 49-58.
Raihan. (2017). Metodologi Penelitian. Universitas Islam Jakarta.
Sugiyono. (2018). METODE PENELITIAN ADMINISTRASI Metode R&D.
Vellyana, Arena L; Asri R. (2017). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kecemasan Pada Pasien Preoperative Di Rs Mitra Husada Pringsewu. Jurnall Kesehatan, 108-112. Wonua, A. R., Astaginy, N., & Ismanto. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Karya Ilmiah Mahasiswa. Kendari: Penerbit Literacy Institute.