…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN,  KEPERCAYAAN  DAN  KEPUASAN  TERHADAP LOYALITAS  KONSUMEN  (STUDI  PADA  JASA  PENGIRIMAN  J&T  CARGO  DI  KOTA MALANG)
Oleh Sipora Isir¹, Zulkilfi², Alfiana³ ¹ ,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Widyagama Malang Email: 1 kmelan91@gmail.com , 2 zulkilfiuwg@gmail.com , 3 alfianacra@yahoo.co.id Article History:
Received: 15-07-2023
Revised: 22-07-2023 Accepted: 18-08-2023
Abstract: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui Pengaruh Kualitas layanan Kepercayaan, Kepuasan sebagai variabel  interventing  dalam  penelitian  ini  terdapat  4 Hipotesis  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  jasa pengiriman  J&T  Cargo  dikota  malang  secara  parsial maupun  simultan.  Populasi  penelitian  ini  menggunakan data  primer  Penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak 98  responden  dimana  penyebaran  kuesioner  dilaksanakan melalui fasilitas chatting seperti aplikasi whatsapp dan line. Pengambilan  sampel  menggunakan  metode  nonprobability sampling  dengan  metode  purposive  sampling..  Hasil pengujian  atas  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas menunjukkan  hubungan  Metode  analisis  data  dengan menggunakan  alat  atau  software  statistik  yang  digunakan dalam  pengolahan  data  yaitu  SPSS  Versi  26.  Hasil  analisis dengan  menggunakan  model  regresi  linier  berganda  yang positif.  Ini  membuktikan  bahwa  semakin  baik  kepuasan maka akan meningkatkan loyalitas.
Keywords: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Secara umum tingkat persaingan di bidang pengiriman barang melalui bidang jasa pengiriman sangat tinggi dimana di kota malang sudah banyak perusahaan yang bergerak di  bidang  ini,  oleh  karena  itu  perusahaan  J&T  Cargo  bagi  perusahaan  harus mengembangkan strategi yang tepat untuk bisa memenangkan persaingan.
Salah  satu  upaya  yang  perlu  dilakukan  adalah  agar  perusahaan  J&T  Cargo  bisa menjaga hak pelanggan dan melakukan pembelian ulang. Apabila pelanggan telah melalui pembelian  ulang  secara  kondisnya,  dan  tidak  mau  pindah  ke  perusahaan  lain,  maka diharapakan pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan.
Untuk  mendapatkan  loyalitas  konsumen  perusahaan  perlu  melakukan  strategi pemasaran  yang  tepat  agar  dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumennya.  Faktor  yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  dalam  menggunakan  jasa  transportasi,  di antaranya  adalah  kualitas pelayanan  yang  diberikan,  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen, dan  nilai  yang dipikirkan  konsumen.  Menurut  Lewis  dan  Booms  (dalam  Tjiptono  dan Chandra, 2009:121), kualitas layanan atau kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  konsumen.  Menurut Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) terdapat lima dimensi dalam
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
kualitas  jasa  yaitu  berwujud  (tangible),  keandalan  (reliability),  ketang  gapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty).
Dalam penelitian ini peneliti juga dapat melihat bagaimana kualitas pelayanan yakni salah satu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus  terhadap  proses,  produk  dan  service  yang  dihasilkan  perusahaan.  Kualitas pelayanan  yaitu  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas pelayanan  yang  mereka  terima.  Kasmir  mengemukakan  bahwa  pelayanan  adalah  sebagai tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau  organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada konsumen.
Kepercayaan  (trust  atau  belief)  merupakan  keyakinan  bahwa  tindakan  orang  lain atau  suatu  kelompok  konsisten  dengan  kepercayaan  mereka  (Debholkar  dalam  Junusi, 2009).  Masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  kini  semakin  selektif  dalam  memilih  jasa Ekspedisi  Muatan  Kapal  Laut  (EMKL)  untuk  memperlancar  dan  membantu  pelaksanaan perdagangan  ekspor  impor  sehingga  mempermudah  pembeli  (importir)  dan  penjual (eksporter)  dalam  melaksanakan  transaksinya.  Semakin  tinggi  derajat  kepercayaan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakannya.
Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swasta, 2002). Apabila pihak  perusahaan  tersebut  mampu  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan,  maka  hal  itu akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, begitu sebaliknya. Hal ini sesuai pernyataan Aacker (1987) dalam Maylina bahwa konsumen akan setia atau loyal  terhadap  suatu  merek  bila  ia  mendapatkan  kepuasan  dari  merek  tersebut.  Untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  tersebut  perlu  mengatur  strategi pemasaran  agar  pelanggan  tertarik  terhadap  produk-produk  yang  ditawarkan.  Strategi tersebut  salah  satunya  dengan  memperkirakan  kecenderungan  permintaan  konsumen terhadap suatu barang atau jasa.
Berdasarkan  uraian  diatas  peneliti  tertarik untuk  mengetahui  pada  variabel  diatas saling mempengaruhi  pada  loyalitas  konsumen.  maka  penelitian  tentang  “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasaan Terhadap loyalitas Konsumen. (Studi pada PT indah Grup Cargo Kota Malang).

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei.  Dalam  penelitian  survei,  informasi  yang  dikumpul  dari  responden  dengan menggunakan kuisioner .. subjek penelitian ini dilakukan di perusahaan J&T Cargo Di Kota Malang.  Sumber data  yaitu  data  internal,  sedangkan  jenis  data  yaitu  data  primer  berupa kuesioner,  dan  data  kuesioner  berupa  profil  Responden  Konsumen.  Populasi  dalam penelitian ini adalah Pelanggan Sebanyak 98 Orang kemudian teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh atau sensus yang dimana seluruh anggota populasi dijadikan sebagai  sampel.  Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  yaitu  dengan  penyebaran kuesioner.  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dianalisis  dengan  menggunakan  Metode analisis  data  dengan  menggunakan  alat  atau  software  statistik  yang  digunakan  dalam pengolahan  data  yaitu  SPSS  Versi  26.  Hasil  analisis  dengan  menggunakan  model  regresi linier berganda.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Gambar Konseptual :
Keterangan: Garis putus-putus (     )
1. Pengaruh  secara  parsial  variabel  kualitas  layanan  (X1)  terhadap  variabel  loyalitas konsumen (Y)
2. Pengaruh  secara  parsial  variabel  kepercayaan  (X2)  terhadap  variabel  loyalitas konsumen (Y)
3. Pengaruh secara persial variabel kepuasan (X3) terhadap loyalitas konsumen Garis Lurus (           )
Pengaruh  bersama-sama  secara  simultan  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dan variable kepercayaan (X2) terhadap variabel loyalitas konsumen (Y)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  karakteristik  responden  pada  penelitian  ini  meliputi:  a)  berdasarkan umur,  b)  berdasarkan  jenis  kelamin,  c)  Tingkat  pendidikan,  d) berdasarkan  masa kerja, e) berdasarkan gaji, ). Kelima karakteristik responden tersebut disajikan pada tabel dibawah ini:

## Journal of Innovation Research and Knowledge Vol.3, No.3, Agustus 2023
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online) Tabel 1. Karakteristik responden Karakteristik Uraian Jumla h Persenta se Usia <25 Tahun 58 58% 26-40 Tahun 34 34% >40 Tahun 6 6% Jenis Kelamin Laki-laki 26 26% Perempuan 72 72% Tingkat Pendidikan SMA 6 10% Diploma 24 20% S1 S2 60 8 70% 8 % Pekerjaan Pegawai 9 9% Wiraswasta 30 30% Mahasiswa 40 40% Wirausaha Lainnya 16 3 16% 3% Gaji <2 juta 2 sd 3 juta <4 juta 54 54% 38 38% 6% 6%
Sumber: data diolah, 2023 Berdasarkann tabel 1 diatas, responden berdasarkan umur paling mendominasi di kisaran  umur  25  Tahun,  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  perempuan  menjadi responden terbanyak yaitu sebanyak 72 orang dengan presentase sebesar 72%, responden berdasarkan  tingkat  pendidikan  S1  menjadi  yang  terbanyak  yakni  berjumlah  60  orang dengan presentase  sebesar  60%,  responden  berdasarkan  pekerjaan  yang  paling  banyak adalah mahasiswa 40 tahun menjadi yang terbanyak dengan responden sebanyak 21 orang denagn presentase sebesar 40%. dan responden berdasarkan gaji terbanyak pada  gaji  <2 juta  dengan  jumlah  54  orang  dengan  presentase  54%.

## Uji Validitas Dan Reabilitas
Uji  Validitas  dan  reliabilitas  perlu  dilakukan  untuk  menunjukkan  bahwa instrumen  penelitian  layak  untuk  dipertanggungjawabkan  keakuratan  dan kehandalannya.

## Uji Asumsi klasik
Untuk  menyakinkan  bahwa  persamaan  garis  regresi  yang  diperoleh linear  dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan pengujian multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan normalitas.
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi,  variabel pengganggu (residual) terdistribusi normal. Pada Studi ini uji normalitas dilakukan dengan cara mengamati sebaran data pada sumbu diagonal satu grafik (Ghozali, 2011: 163). Secara statistik dapat menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov agar mendapat data kuantitatif yang mampu  mendukung  gambar  grafik  p-plot.  Memastikan  agar  data  terdistribusi  normal secara statistik bisa menggunakan Uji Kolmogorov-smirnov dan m elihat nilai Asymp.Sig (2- tailed) melalui tingkat signifikan 5%.

## Uji Multikolonieritas
Uji  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi antar  variabel  bebas  (independen).  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi  diantara  variabel  bebas.  Jika  variabel  bebas  saling  berkorelasi,  maka  variabel- variabel  ini  tidak  ortogonal.  Variabel  ortogonal  adalah  variabel  bebas  yang  nilai  korelasi antar  sesama  variabel  bebas  sama  dengan  nol.  Apabila  terjadi  multikolinieritas  maka variabel bebas yang berkolinier dapat dihilangkan.

## Uji heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidak  samaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan  melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik  scatterplot  antara  SRESID  dan ZPRED,  dimana  sumbu Y  adalah Y  yang  telah  diprediksi,  dan  sumbu X  adalah residual  (Y prediksi- Y sesungguhnya) yang telah di-standardized (Ghozali, 2009: 105

## Koefisien determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel tidak bebas dengan variabel bebas. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat permainan karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas.
r 2 = a(∑ y) + (∑ y) − n(y)2 x ∑ 2 (y) − n (y − 2) r = ±√r 2

## Uji t (Individu/Persial)
Untuk  menguji  apakah  variabel  independen  berpengaruh  secaraparsial  terhadap variabel dependen digunakan uji t dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika t hitung < t tabel atau P Value (nilai signifikan) > 0,05, maka Ho tidak  ditolak (Ha tidak  diterima).  Artinya  bahwa,  variabel  independen  secara  individu  (parsial)  tidak berpengaruh terhadap variabel dependen
2. Jika t hitung > t tabel atau P Value (nilai signifikan) > 0,05, maka Ha tidak ditolak (Ho tidak  diterima).  Artinya  bahwa,  variabel  independen  secara  individu  (parsial) berpengaruh terhadap variabel dependen
Persamaan Regresi Linier
Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online) Keterangan : Ŷ =  Loyalitas pelanggan a =  Konstanta b1,b2,b3 =  Koefisien regresi X1 =  Kualitas layanan X2 =  Kepercayaan X3 =  Kepuasan E =  Error of term

## Uji F (Serentak)
Pengujian  secara  serentak  untuk  mengetahui  apakah  koofisien  regresi  variabel bebas  mempunyai  pengaruh  atau  tidak  terhadap  variabel  terkait.  Uji  F  merupakan pengujian  hipotesis  guna  mengetahui  hubungan  antara  empat  variabel  atau  lebih dengan k menyatakan variabel bebas dan n adalah ukuran sampel, uji F ini berdistribusi dengan  pembilang  dk=  pembilang  k  dan  dk  penyebut  =  (n-k-1),  pada  kofisien determinasi berganda hasilnya adalah positif karena menggunakan hasil penguadratan:
F hitung = 𝑅2 (𝑘−1) ⁄ (1−𝑅2) (𝑛−𝑘) (Sugiyono, 2010: 192)
Dengan menggunakan df = n-k-1 k : jumlah variabel independen n : jumlah sampel r : korelasi berganda
Bentuk pengujian dari F hitung ini adalah sebagai berikut:
H 0 :  b 1 – b 2 – 0,  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang  nyata  terhadap  kepuasan konsumen. H 0 : b 1 = b 2 = 0, artinya terdapat pengaruh secara persial  yang nyata terhadap kepuasan konsumen.
1) Jika  F test ≥ F tabel dan  nilai  signifikansinya  <  0,05,  maka  ada  pengaruh  antara  bebas terhadap variabel terikat. Dengan demikian pengujian model tersebut dikatakan baik 2) Jika Jika F test < F tabel dan nilai signifikansinya >  0,05 maka tidak ada pengaruh antara bebas  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat.  Dengan  demikian  pengujian  model dikatakan tidak baik

## Pegujian Hipotesis
Metode  SPSS.  yang  digunakan  dalam  pengujian  penelitian  saat  ini  menggunakan pengujian hipotesis sehingga dilakukan pengujuian Hipotesis bisa dapat dilihat pada nilai t- statik  jika  yang  dipakai  adalah  menggunakan  nilai  statistik  maka  pada  Beta  5%  nilai  t- statistik jika pengujian hipotesis menggunakan nilai statistic maka 1,661. Sehingga kriteria penerimaan/peneolakaan Hipotesis adalah H0 diolak dan Ha dierima ketika t-statistik lebih besar  dari  1,661  ketika  penolak/menerima  Hipotesis  yangg  digunakan  maka  Ha  diterima jika nilai sig lebih besar 0,05

## KESIMPULAN
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan, kepercayaan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen , Berdasarkan  hasil  pengujian hipotesis  dan  analisis  penelitian  yang  dilakukan  pada  jasa  pengiriman  J&T  Cargo  Di  Kota Malang. Maka kesimpulan di tarik kesimpulan sebagai berikut:
…………………………………………………………………………………………………….......................................... ISSN 2798-3471 (Cetak)
1. Secara  Persial,  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyaliatas konsumen Dengan demikian diperoleh nilai t hitung 0,961 ≤ t tabel = 1,661 dan nilai signifikansi (Sig.) sebesar 0,339 ≥ 0,05, yang artinya hipotesis kedua (Ha 2 ) ditolak atau data  tidak  mendukung  hipotesis.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  secara  uji statistik  5%  pada  studi  kasus  jasa  pengiriman  J&T  Cargo  di  Kota  Malang,  kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2. Secara  Persial,  kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan  secara  persial  terhadap loyalitas konsumen diperoleh nilai t hitung 0,740 ≤ t tabel = 1,661 dan nilai signifikansi (Sig.) sebesar 0,461 ≥ 0,05, yang artinya hipotesis ketiga (Ha 3 ) ditolak atau data tidak mendukung  hipotesis.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  secara  uji  statistik  5% pada  studi  kasus  jasa  pengiriman  J&T  Cargo  di  Kota  Malang,  kepercayaan  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Secara  persial  silmultan  kepercayaan  dan  kepuasan  sangat  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen Dengan demikian dapat disimpulkan secara uji statistik 5% pada studi kasus jasa pengiriman J&T Cargo di Kota Malang, kepuasan konsumen berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Lebih  lanjut,  nilai koefisien diperoleh positif 0,441, yang artinya hubungan antara kepuasan konsumen dan  loyalitas  konsumen  adalah  positif  atau  dapat  dikatakan  kepuasan  konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
menggunakan jasa pengiringan barang pada jasa pingirman J&T Cargo Di Kota Malang

## Saran
Beberapa saran yang dapat dikemukakan berdasrakan hasil penelitian ini adalah:
1. Diharapkan  pada  peneliti  selanjutnya  dapat  menambah  variabel-variabel  lain  yang dapat memepengaruhi loyalitas konsumen yang tidak teliti dalam penelitian ini.
2. Diharapakan pada peneliti selanjutnya dapat menambahkan jumlah samapel dindikator yang  di  anggap  peneting  pada  setiap  variabel  yang  akan  digunakan.  Hal  ini  bertujuan agar dapat meningkatkan keakuratan data.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Annisa,  A.,  &  Dwiyanto,  B.  M.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Diponegoro Journal of Management , 10 (3).
[2] Ariyanto,  A.  dan  Amalia,  R.  (2020)  “Pengaruh  Kinerja  Layanan,  Kepercayaan,  Dan Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Jne  Di  Kota Banda  Aceh  Terkait  Keterlambatan  Pengantaran,” Jurnal  Ilmiah  Manajemen Muhammadiyah Aceh , 10(2), hal. 19–37. doi:10.37598/jimma.v10i2.999.
[3] Dewi,  R.  Y.,  &  Yosepha,  S.  Y.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Jasa  Pengiriman  J&T  Express. Jurnal  Inovatif Mahasiswa Manajemen , 1 (1), 82-91.
[4] Dewi,  R.Y.  dan  Yosepha,  S.Y.  (2020)  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Jasa  Pengiriman  J&T  Express,” Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya , 1(1), hal. 82–91.
[5] Ferry  Firman  Fernada.  (2021)  “  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan
…………………………………………………………………………………………………………………………………… .. Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi pada PT. Satria Antara Prima Tbk. Di Malang)
[6] Irnandha,  A.  dan  Utama,  A.  (2016)  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus  Kepuasan  Pelanggan  JNE  Cabang  Hijrah  Sagan  Yogyakarta),”  Jurnal  Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(6), hal. 660–669.
[7] Kinerja  Layanan  P,  Kepercayaan  D,  Kepuasan  T,  et  al. DIPONEGORO  JOURNAL  OF MANAGEMENT . 2013;2(3):1-9. Accessed May 18, 2023.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/viewFile/3200/3134
[8] Komunitas,  E.  et  al.  (2012)  “Fakultas  ekonomika  dan  bisnis  universitas  diponegoro semarang 2012,” Semarang , universitas diponogoro, hal. 2015.
[9] Yuniarta  F,  S.  IB,  Wulandari  GA.  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Pengiriman  Paket  Pada  PT.  JNE  Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi .2019;6(2):152.doi:https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.