## KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN IZIN  UNTUK MEWUJUDKAN GOOD GAVERNANCE DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG
I Made Sumada

## Pascasarjana Universitas Ngurah Rai Denpasar
imadesumada@yahoo.co.id

## Abstrak
Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  merupakan  tugas  yang sangat. Pelayanan yang di berikan kepada masyarakat di bidang penerbitnan izin selama tiga tahun berturut-turut,  oleh  Badan      Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kabupaten  Badung  belum  maksimal. Berdasarkan  hal    di  atas,  penulis  dapat  merumuskan  masalah  penelitian  ini  yaitu  :  Bagaimana kualitas pelayanan publik di Badan Pelayanan PerizinanTerpadu (BPPT) Kabupaten Badung. Dalam  pelaksanaan  pelayanan  izin  di  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kabupaten  Badung dianalisis  dengan  menggunakan  teori  Kotler  (dalam  Supranto,1997  :  231)  berdasarkan  dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti  fisik  ( tangibles ),  keandalan  ( Reliability ),  keresponsifan ( Responsiveness ),  keyakinan  ( Confidence ),  dan    empati  ( Emphaty ).  Pendekatan  penelitian  yang penulis  gunakan  deskriptif  kualitatif,  mempergunakan  informan  kunci  ( key  informan ).  Dari  hasil penelitian yang penulis lakukan bahwa belum maksimalnya pelayanan yang di lakukan oleh BPPT Kabupaten Badung di sebabkan oleh sering errornya system, dan masih ditemukan penempatan SDM yang kurang sesuai dengan keahliannya.
Kata Kunci : kualitas layanan dan good gavernance.

## I. Pendahuluan

## 1.1. Latar Belakang Penelitian
Tujuan  dari  organisasi  didirikan  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya,  salah satunya adalah memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan  kelancaran  kegiatan  organisasi  serta  berpengaruh  terhadap  pencapaian  tujuan  organisasi secara keseluruhan.
Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk dapat bertindak cepat dan akurat.  Hal  tersebut  merupakan  sebuah  kewajiban  yang  harus  dilakukan.  Bagi  organisasi  publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan lancar. semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik.  Termasuk  Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  karena pemerintah  memiliki  tugas  penting  dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  tersebut  sesuai  dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang pelayanan publik, yaitu: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  publik  bertanggungjawab  dan  terus  berupaya  untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat demi terujudnya pemerintahan yang baik (good gavernance) . Salah satu organisasi publik yang aktivitasnya memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung, Bentuk layanan yang diberikan  di  bidang  perzinan.  Pelayanan  Publik  yang  dilakukan  oleh  Badan  Pelayanan  Perizinan Terpadu Kabupaten Badung selama tiga tahun terakhir, seperti tabel 1.1 di bawah ini :
Tabel 1.1. Penerbitan Izin di BPPT Kabupaten Badung
Tahun Pemohon Realisasi 2014 926 832 2015 926 832 2016 926 832
Sumber : BPPT Kab. Badung 2016
Memperhatikan tabel 1.1 tersebut di atas, pelayanan yang di berikan kepada masyarakat di bidang penerbitnan  izin  selama  tiga  tahun  berturut-turut,  oleh  Badan      Pelayanan  Perizinan  Terpadu Kabupaten Badung belum maksimal.
Tujuan  utama  dari  pelayanan  publik  adalah  untuk  kepuasan  masyarakat.  Kepuasan  ini  dapat terwujud  apabila  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  ditetapkan berdasarkan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Terujudnya kualitas pelayanan public dalam rangka untuk meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik atau Good Gavernance menurut  Bharata,  Gambir  dalam  Sedarmayati  (2012:13)  yaitu Accountability (Akuntabilitas), Transparency (Transparansi), Openness (Keterbukaan),  Rule  of  Law  (Kepastian Hukum), Management  of  competency (Manajemen  Kompetensi)  dan Human  Right (Hak  Asasi Manusia).
Kinerja  Pelayanan  public  yang  buruk  merupakan  hasil  kompleksitas  permasalahan  yang  ada  di tubuh birokrasi antara lain, tidak adanya system insentif, buruknya tingkat diskresi atau pengambilan inisiatif yang ditandai dengan tingkat ketergantungan yang tinggi pada aturan formal dan petunjuk pimpinan  dalam  menjalankan  tugas  pelayanan.  Pelayanan  public  yang  dilaksanakan  oleh pemerintah digerakkan oleh peraturan dan anggaran, dan bukan di gerakkan oleh visi, berdasarkan pengamatan awal penulis hal inilah sebagai salah satu factor penyebab  pelayanan yang di berikan oleh Badan   Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung belum maksimal 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang    di  atas,  maka  penulis  dapat  merumuskan  masalah  penelitian  ini sebagai  berikut  :  Bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  di  Badan  Pelayanan  PerizinanTerpadu (BPPT) Kabupaten Badung  ?

## 1.3. Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  Badan  Pelayanan  PerizinanTerpadu  (BPPT) Kabupaten Badung 1.3. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini, adalah sebagai berikut : a.  Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di masa yang akan datang. b.   Hasil  penelitian  ini  diharapkan  mampu  memperkaya  kajian  administrasi,  terutama  mengenai kajian pelayanan publik.
c.   Bagi  pemerintah  khususnya  Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu  Kabupaten  Badung    hasil penelitian  ini  dapat  menjadi  gambaran  nyata  dan  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  pemerintah dalam  membuat  kebijakan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik  yang  ada  di  Kabupaten Kabupaten Badung
2. Kajian Pustaka

## 2.1.   Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons (dalam Tjiptono, 1996 : 154) mengemukakan, bahwa kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  masyarakat  atas pelayanan  yang  diperoleh  atau  diterima  secara  nyata  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya diharapkan.  Jika  kenyataannya  lebih  dari  yang  diharapkan,  pelayanan  dapat  dikatakab  bermutu. Sebaliknya  jika  kenyataan  kurang  dari  apa  yang  diharapkan,  pelayanan  dapat  dikatakan  tidak bermutu.  Namun  apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan,  maka  kualitas  pelayanan  disebut memuaskan.
Konteks kualitas pelayanan membuat pemerintah dan masyarakat menjadi hubungan yang saling berpengaruh  berdasarkan  fungsinya  masing-masing  dan  dalam  hal  tertentu  masyarakat  saling mengetahui mana yang harus diperbaharui agar pelayanan tersebut berkualitas karena masyarakat yang  merasakan  akibat  dari  suatu  pelayanan  yang  diberikan.  Berkenaan  dengan  hal  ini,  Ndraha (2000:21) mengemukakan hubungan pemerintah ( governance relation ), adalah : Hubungan  yang  terjadi  antara  yang  diperintah  dengan  pemerintah,  satu  terhadap  yang  lain  pada satu posisi dan peran. Dalam kaitan itu, kualitas pelayanan menjadi gejala atau masalah yang sering mewarnai  interaksi  tersebut.  Untuk  itu  pemerintah  bukan  lagi  penentu  kualitas  pelayanan,  akan tetapi  masyarakat  sebagai  pelanggan  kebutuhan  dan  kepentingan  yang  ditawarkan  pemerintah. Pelanggan yang paliung tahu mana yang baik untuk kehidupannya.
Sependapat dengan hal tersebut, Saefullah (1999:5) menyatakan pelayanan public ( public service ), yaitu :
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga Negara atau secara sah
menjadi penduduk Negara yang bersangkutan. Dilihat dari prosesnya, terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan dengan yang diberi pelayanan. Posisi pemerintah sebagai lembaga birokrasi, mempunyai  tugas  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  sedangkan  masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandate kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan pemerintah.
Pentingnya kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia bahwa telah telah menyadari  akan  pentingnya  penerapan  konsep  kualitas  pelayanan    dalam  pelayanan  kepada masyarakat. Dalam pemberian layanan pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat/pelanggan yang disebut dengan pelayanan prima. Disatu sisi, penilaia kualitas pelayanan public tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indicator-indikator yang melekat pada birokrasipetugas seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas dan respon. Penilaian kualitas dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi public seringkali memiliki kewenangan monopolis ( Dwiyanto,2008).
Salah  satu  tugas  dan  fungsi  utama  pemerintah  adalah  memberikan  pelayanan  public  kepada masyarakat.  Oleh  karenanya  setiap  pemerintah  wajib  menyelenggarakan  pelayanan  public  yang berkualitas  kepada  masyarakatnya.  Hingga  saat  ini  kualitas  pelayanan  public  yang  dihasilkan secara  umum  masih  belum  sesuai  dengan  harapan.  Tingkat  pelayanan  yang  diinginkan  pada dasarnya  merupakan  indicator  kinerja  yang  diharapkan  dapat  dicapai  pemerintah  dalam melaksanakan  kewenangannya.  Selanjutnya  untuk  penilaian  kinerja  dapat  digunakan  ukuran penilaian  di dasarkan pada indicator-indikator, berikut di bawah ini : 1. Masukan  ( input ),  yaitu  tolok  ukur  kinerja  berdasarkan  tingkat  atau  berdasarkan  sumber- sumber : dana, sumber daya manusia, material, waaktu, teknologi, dan sebagainya yang digunakan untuk melaksanakan program dan atau kegiatan. 2. Keluaran  ( ouput ),  yaitu  tolok  ukur  kinerja  berdasarkan  produk  (barang  atau  jasa)  yang dihasilkan dari program atau kegiatan sesuai denngan masukan yang digunakan.
3. Hasil ( outcome ), yaitu tolok ukur kinerja berdasakan tingkat keberhasilan yang dapat dicapai berdasarkan keluaran program atau kegiatan yang sudah dilaksanakan. 4. Manfaat  ( benefit ),  yaitu  tolok  ukur  kinerja  berdasarkan  tingkat  kemanfaatan  yang  dapat dirasakan sebagai nilai tambah bagi masyarakat dan pemerintah daerah dari segi hasil.
5. Dampak  ( impact ),  yaitu  tolok  ukur  kinerja  berdasarkan  dampak  terhadap  kondisi  maksro yang ingin dicapai dari manfaat (LAN dan BPKP,2000:12)
Kualitas pelayanan ditentukan sendiri dari interaksi antara pihak pelaksana pelayanan denganpihak penerima layanan, artinya kualitas pelayanan itu ditentukan pada saat terjadinya interaksi di antara pihak  penyelenggara  layanan  dengan  pihak  penerima  layanan  seperti  yang  di  sampaikan  oleh Zeithaml et.all (1990:15), yaitu :
Production  and  comsumption  of  many  services  are  inseparable,  Quality  in  service  often  occurs during service delivery,usually in an interaction between the customer and the provider, rather than being  engineered  at  the  manufacturing  plant  and  delivered  intact  to  the  custumer.  Unlike  goods producers,  service  producers  do  not  have  the  benefit  of  factory  serving  as  a  buffer  between production  and  consumption.  Service  custumers  are  often  in  the  service  factory,  observing  and evaluating the production process as they experience the service.
Karena  hasil  persepsi  pihak  penerima  layanan  tidak  dapat  direkayasa,  maka  pemahaman  akan dimensi kualitas pelayanan menjadi penting. Zeithaml,et all dalam Tjiptono (1996:20) mengatakan bahwa : kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu expected service dan perceived service. Expected service dan perceived service ditentukan oleh demention of service quality yang terdiri dari  sepuluh  dimensi,  yaitu tangible (  terjamah), reliability (handal), responsiveness (tanggap), competence (kopeten), courtesy (ramah), credibility (dapat  dipercaya), security (aman), acces (akses), communication (komunikasi), understanding the custumer (memahami pelanggan). Berdasarkan  pandangan  di  atas,  dapat  dipahami  bahwa  kualitas  pelayanan  dinilai  oleh keselarasan antara persepsi ( perceived service ) penerima layanan ketika menerima layan dengan harapan  ( expected service )  sebelum  layanan  diterima.  Selanjutnya  walaupun  Zeithaml  et.all menunjukkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan, namun pada akhirnya Zeithaml et.all (1990:26) meringkas sepuluh dimensi kualitas  pelayanan tersebut menjadi 5 (lima) dimensi,  adapun kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tangible  :  Appearance  of  physical  facilities,  equipment,  personnel,  and  communication materials;
2. Reliability : Ability to perform the promises service dependably and accurately;
3. Responsiveness : Willingness to help sustomers and provide prompt service;
4. Assurance  :  Knowledge  and  courtesy  of  employee  and  their  ability  to  convey  trust  and confidence; and
5. Emphaty : Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Senada  dengan  pendapat  tersebut  diatas,  Parasuraman  (1990  :  26)  mengemukakan  5 (lima)  langkah   penting  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan yaitu :
1. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness (Daya  tanggap),  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Assurance (Jaminan),  yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty (Empati) , yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Lebih lanjut  Ndraha (1989 : 63) mengemukakan bahwa : Jasa  layanan  atau  layanan  civil  dipandang  sebagai  deviden  yang  wajib  didistribusikan  kepada masyarakat oleh pemerintah dengan semakin baik, semakin tepat waktu, semakin mudah diperoleh, dan semakin adil. Tekanan pada aspek kecepatan,ketepatan,kemudahan, keamanan dan keadilan dalam  layanan  sipil    tersebut  berkaitan  dengan  sifat  monopoli  dari  layanan  sipil dimana masyarakat tidak memiliki pilihan untuk mengharapkan layanan yang sama pada institusi lain di luar pemerintahan.
Organisasi  pelayanan  publik  mempunyai  ciri public  accuntability ,  dimana  setiap  warga  negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan  yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk  menilai  kualitas  suatu  pelayanan  tanpa  mempertimbangkan  peran  masyarakat  sebagai penerima  pelayanan  dan  aparat  pelaksana  pelayanan  itu.  Evaluasi  yang  berasal  dari  pengguna pelayanan,  merupakan  elemen  pertama  dalam  analisis  kualitas  pelayanan  publik.  Elemen  kedua dalam  analisis  adalah  kemudahan  suatu  pelayanan  dikenali  baik  sebelum  dalam  proses  atau setelah pelayanan itu diberikan.
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam  hal  ikut   menentukan  kualitas  pelayanan  publik  tersebut. Untuk  sistem  pelayanan  perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait  atau  unit  terkait  dengan  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  itu  sendiri.  Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian  atau  anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula  keseluruhan  palayanan  itu  sendiri.  Dalam  hal  ini  apabila  salah  satu  unsur  pelayanan  denan biaya  yang  mahal  akan  tetapi  kualitasnya  rendah  atau  lamanya  waktu  pengurusan  maka  akan merusak citra pelayanan.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  dari  para  ahli  mengenai  pelayanan  publik  dapat  disimpulkan bahwa  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  publik  sangat  dipengaruhi  oleh  faktor  struktur organisasi, kemampuan aparat, dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain  dan  tidak  dapat  dipisahkan  dalam  ikut  menentukan  baik  buruknya  pelayanan  yang diselenggarakan oleh pemerintah. Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem  pelayanan  maka  kualitas  pelayanan  publik  akan  semakin  baik  pula  dan  semakin  dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil  pelayanan.

## 3. Metode Penelitian
3.1 Pendekatan Peneliatin Metode  yang  penulis  gunakan  dalam  penelitian  ini,  adalah  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif, dengan tujuan untuk menggambarkan, meringkas berbagai macam kondisi, berbagai situasi atau berbagai  fenomena.  Realitas  sosial  yang  ada  dimasyarakat  yang  menjadi  obyek  penelitian  dan berupaya  menarik  realitas  itu  ke  permukaan  sebagai  suatu  ciri,  karakter,  sifat,model,  tanda  atau gambaran-gambaran tentang kondisi, situasi ataupun fenomena tertentu (Bungin, 2011:68). Pada penelitian ini penulis berupaya untuk menjelaskan dengan memfokuskan terhadap bagaimana kualitas pelayanan publik di Badan Pelayanan PerizinanTerpadu  Kabupaten Badung 3.2.  Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  adalah  suatu  alat  untuk  memperoleh  data  merupakan  bagian  yang  tak terpisahkan dari teknik yang akan digunakan dalam pengumpulan  data. Menurut Suharsimi Arikunto (2005:134) bahwa instrumen penelitian adalah  alat pada waktu peneliti menggunakan metoda. Pada penelitian ini, peneliti sebagai instrumen utama, disamping peneliti sebagai instrumen utama, dalam  pengumpulan  data  penulis  mempergunakan    pedoman  wawancara.  Dalam  wawancara terhadap  informan  tersebut  menggunakan  panduan  wawancara,  sebagai  alat  dalam  melakukan wawancara agar dapat lebih terfokus dan konsistensi hasil pendataan.

## 3.3.  Informan Penelitian
Informan  penelitian  dipilih  secara  purposive  sampling.  Informan  penelitian  didasarkan  pada pertimbangan  bahwa  informan  penelitian  dapat  memberikan  informasi  dan  yang  selengkap- lengkapnya dan relevan dengan tujuan penelitian. Kepala Badan PPT Kabupaten Badung sebagai informan kunci ( key informan ) yang secara langsung melakukan kegiatan di pelayanan umum dan mempunyai  pengetahuan  tentang  bidang  pelayanan  umum,  sedangkan  informan  pendukungnya yaitu  Kepala  Bidang    Perizinan  Ekonomi  Kesejahteraan  Rakyat  dan  Non  Perzinan,  Staf  BPPT Kabupaten Badung dan Masyarakat (pemohon).

## 3.3. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara ( interview )
Wawancara dilakukan untuk memperkuat data sekunder yang diperlukan dalam penelitian. Teknik wawancara  digunakan  untuk  memperoleh  data,  keterangan  ataupun  penjelasan  dari  orang  yang berkompeten  dengan  masalah  yang  diteliti.  Wawancara  dalam  hal  ini  berarti  percakapan  atau komunikasi langsung antara peneliti dengan obyek penelitian atau responden.
Teknik  wawancara  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  wawancara  terstruktur  dengan maksud agar responden tahu maksud dari materi yang ditanyakan dengan menggunakan instrumen berupa interview  guide yang  merupakan  penuntun  bagi  peneliti  dalam  mengembangkan pertanyaan-pertanyaan  yang  bersifat terbuka  sehingga  akan  dapat  lebih  memberikan  kebebasan yang  bagi  responden  untuk  menyampaikan  pendapatnya  dan  berkompeten  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian.
b. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Selanjutnya dibutuhkan alat yang akan dipakai  untuk  mengumpulkan  data  atau  instrumen  penelitian,  yaitu  pedoman  tertulis  tentang pengamatan maupun dokumentasi. Instrumen tersebut adalah pedoman wawancara dan pedoman dokumentasi.
Teknik  dokumentasi  dilakukan  dengan  memanfaatkan  data  yang  relevan  dengan  penelitian  ini. Dokumentasi tersebut berasal dari literatur catatan-catatan, dokumen-dokumen atau bentuk tulisan lainnya yang memiliki hubungan serta maupun meminjam data yang dibutuhkan dalam penelitian.

## 3.4. Teknik Analisis Data
Data-data  yang  telaj  penulis  dapatkan,  dikumpulkan  kemudian  dipilah-pilah  sesuai  dengan pertanyaan  penelitian  yang  peneliti  ajukan.  Analisis  penelitian  kualitatif  (Bogdan&Biklen:1982) dalam  Moleong  (2007:248)  yaitu  upaya  yang  dilakukan  dengan  jalan  bekerja  dengan  data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa  yang  penting dan  apa  yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pelaksanaan  Pelayanan  publik  merupakan  kewajiban  pemerintah  oleh  karena  itu  . penyelenggaraan  pelayanan publik dilakasanakan oleh pemerintah salah satunya yaitu pelayanan di  bidang  perizinan  masih  dirasakan  belum  sesuai  dengan  diharapan  masyarakat.    Masyarakat sering  mengeluhkan  proses  pelayanan  perizinan  yang  diberikan  oleh  pemerintah,  prosesnya berbelit - belit, tidak transparan dan perlu biaya ekstra. Mereka sering bolak - balik dari satu kantor ke kantor yang lain hanya untuk mengurus suatu layanan perizinan, kondisi ini menjadi  penyebab menurunnya  kepercayaan masyarakat  kepada pemerintah.
Realitas  pelayanan  perijinan  yang  selama  ini  terkesan  berbelit-belit,  tidak  tepat  waktu,  hingga banyaknya praktik calo dan pungutan liar merupakan fenomena buram dari buruknya kinerja sektor publik.  Kondisi  ini  juga  berimbas  lambannya  laju  investasi  daerah  dan  pertumbuhan  ekonomi. Peningkatan kualitas pelayanan publik harus dilakukan secara terpola, tersistem, berkelanjutan dan memiliki jaminan pelayanan yang tentunya dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur pemerintahan. Salah satu langkah strategis untuk menggenjot upaya perbaikan dan peningkatan penyelenggaraan pelayanan  publik  adalah  dengan  melakukan  pelayanan  secara  terpadu  satu  pintu,  khususnya terhadap  spesifikasi  izin.  Pelaksanaan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  adalah  pola penyelenggaraan pelayanan publik yang didalamnya telah memuat secara jelas pihak-pihak yang
telah  dibagi-bagi  dalam  kelompok  bidang  sesuai  dengan  jabatan  dan  kemampuan.  Dalam pelaksanaan  pelayanan  izin  dapat  dianalisis  kualitas  pelayanan  dengan  menggunakan  dimensi pelayanan dari  Zeithaml et.all, yaitu bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( Reliability ), keresponsifan ( Responsiveness ), keyakinan ( Confidence ), dan  empati ( Emphaty ), seperti di bawah ini : 1.`Bukti fisik/Berwujud (tangible) Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office , tersedianya tempat parkir, kebersihan,  kerapian  dan  kenyamanan  ruangan,  kelengkapan  peralatan  komunikasi,  dan penampilan  karyawan.  Prasarana  yang  berkaitan  dengan  layanan  pelanggan  juga  harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat  telekomunikasi  yang  cangggih  atau  perabot  kantor  yang  berkualitas,  dan  lain-lain  menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.
Sarana  komunikasi    pelayanan  izin  di  Kabupaten  Badung  juga  menyentuh  aspek  penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan perizinan. Inovasi dengan mengaplikasikan sistem pelayanan berbasis teknologi informasi pada meliputi: a. Dukungan Jaringan LAN/Internet/Wifi untuk proses pengurusan izin dan
pengambilan kebijakan; b. Penggunaan Touchscreen antrian  dan touchscreen informasi  (persyaratan  izin,  status proses, buku tamu, dll); c. Penggunaan software untuk  mengontrol  aktivitas  komputer  lain  (komputer  admin  dapat memantau  komputer-komputer  lain  yang  sedang  digunakan  untuk  aktivitas  diluar  kepentingan kantor,misal game/BBM/dll); d. Informasi izin dan beberapa Formulir Izin dapat di download dari website
www.BPPT. Badung.go.id
e. Aplikasi SIM perizinan (SIM HO, TDP, SIUP, IMB, Aplikasi pendaftaran, SMS Gateway);
f. Berkas arsip perizinan yang berada di berbagai SKPD yang perizinannya
diintegrasikan ke BPPT dipindahkan dan dikelola sepenuhnya oleh BPPT sehingga mempermudah dan mempercepat pelayanan;
g. Dilaksanakan back-up dokumen berbasis teknologi informasi.
Dampak  yang  ditimbulkan  dari  implementasi  pelayanan  perizinan  berbasis  teknologi  informasi  di Badan Pelayanan Perizinan terpadu Kabupaten Badung, telah membawa dampak positif dalam hal efisiensi  dan  efektivitas  pengurusan  izin  dan  pencapaian  target  kinerja  Dinas  BPPT  Kabupaten Badung  karena  dengan  menerapkan  teknologi  informasi  maka  proses  pelayanan  menjadi  lebih cepat dan lebih mudah terkendali.
Badan pelayanan Perizinan Kabupaten Badung Terpadu Kabupaten Badung dalam melaksanakan pelayanan izin, sudah didukung sarana dan prasarana kerja yang memadahi, karena sarana dan prasarana kerja merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap pelaksanaan pelayanan izin, meskipun  ada  beberapa  sarana/alat  kerja  yang  sudah  ketinggalan  yang  perlu  segera  diganti. Pelaksanaan  Pelayanan  Izin  sangat  dipengaruhi  oleh  faktor  sarana  dan  prasana  kerja,  dengan sarana dan prasarana kerja yang memadahi dan modern, pelaksanaan pelayanan izin akan lebih mudah,  lancar,  cepat,  akurat  dan  dapat  dipertanggungjawabkan,  sehingga  penyelenggara pelayanan izin dan masyarakat pemohon izin merasa puas.
Sesuai dengan hasil wawancara yang disampaikan oleh Sekrtaris BPPT Kabupaten Badung (Kamis, 9 Maret 2017), sebagai berikut :
“. . . . sarana prasarana untuk mendukung proses pelayanan yang ada di BPPT Kabupaten Badung dalam  memberikan  pelayanan  perizinan  HO  sudah  terdapat  sarana  prasrana  yang  memadai. Teknologi  pendukung  pelayanan  seperti  komputer,  printer,  jaringan  internet,  sistem  antrian  yang modern dan juga alat penghitung yang bisa membuat pelayanan menjadi lebih baik. Demikian pula petugas yang melayani selalu ada di tempat, dan mereka istirahat secara be rgantian”.
Pendukung Pelayanan Perizinan di atas sangat membantu bagi pelaksana pelayanan baik pejabat dan petugas pelayanan dan membantu  pemohon izin, karena dengan pendukung pelayanan akan memudahkan, mempercepat proses perizinan dan ada kepastian  waktu proses perizinan. Namun pendukung pelayanan tidak selamanya mulus, kadangkala sistemnya error, misalnya sistem antrian rusak, sehingga terpaksa memakai sistem manual, listrik mati dipakai genset/diesel terbatas pada pelayanan, AC ruangan dimatikan, sehingga tidak nyaman.
2.`Keandalan (reliability) Keandalan (reliability) merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan,  Tjiptono  (2006).  Hal  ini  berarti  BPPT  Kabupten  Badung  dalam
memberikan jasanya secara tepat dan akurat serta memperhatikan kompetensi  peugas ( right the first time), dan memenuhi janjinya. Perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus  ditepati.  Oleh  karena  itu, time  schedule perlu  disusun  dengan  teliti.  Dimensi  ini  terdiri  dari kompetensi  petugas  dan  standard  pelayanan  yang  dimiliki.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan, penilaian terhadap dimensi ini sudah cukup baik, walaupun masih ada beberapa pegawai /  staf  yang  kompetensinya  masih  kurang  (dilihat  dari  tingkat  pendidikan,  tingkat  perjenjangan aparatur,  dan  tingkat  pangkat  dan  golongan).  berkaitan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara penulis dengan Kepala Badan BPPT (Jumat, 10 Maret 2017) yang  menyatakan bahwa: Pelayanan yang ada di badan yang kami pimpin ini masih belum optimal dikarenakan dipengaruhi oleh diantaranya, struktur organisasi dan sumber daya manusia. Beban pekerjaan di bidang sangat tinggi mengingat belum adanya jabatan esselon IV setingkat Kepala Seksi. Semua aspek didalam melakukan kegiatan tidak dapat dilepaskan dari Struktur Organisasi, Sumber Daya Manusia yang baik  dan  berkualitas,  sumber  daya  manusia  yang  bermental  dan  berpendidikan  baik,  serta  sehat jasmani  dan  rohani.  Sehubungan  dengan  itu  anggaran  yang    memadaipun  diperlukan  juga  agar kegiatan dalam organisasi dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan yang ditetapkan, yang nantinya dapat mencerminkan kinerja suatu organisasi.
Pemohon  izin  yang  mengajukan  izin  dengan  syarat  lengkap  dan  benar  di  loket  pendaftaran  dan setelah ditinjau lapangan juga lengkap, maka waktu proses pelayanan akan sesuai waktu yang telah ditentukan,  namun  dalam  kenyataannya  beberapa  pemohon  ditolak,  untuk  segera  melengkapi persyaratan, tidak segera dilengkapi sehingga tidak tepat waktu. Adapun alaur pelayanan perizinan adalah sebagai gambar di bawah ini
Gambar 4.1Alur Pelayanan Perizinan Sumber : BPPT Kab. Badung Ketepatan waktu pelayanan perizinan sudah cukup baik, jam pelayanan mulai jam 08 – 15.30 WITA hari senin sampai kamis, untuk hari jumat sampai jam 12 WITA, dan ketepatan proses izin 8 hari untuk  kecil  dan  sedang,  11  hari  untuk  izin  kegiatan  besar.  Namun  dalam  kenyataannya  masih adanya  keterlambatan  karena  pemohon  yang  ditolak  tidak  segera  melengkapi  persyaratan,  ada pelaksana/petugas  yang  tidak  masuk  kerja,  sistem  aplikasi  error,  pejabat  penandatangan  izin sedang tugas luar/ cuti.
Pada  hakekatnya  pelayanan  izin  di  BPPT  Kabupaten  Badung  sangat  mudah,  tidak  berbelit  belit, asalkan persyaratan lengkap dan benar, serta ada kepastian kapan izin selesai diproses dan kapan pemohon membayar retribusi dan mengambil izin. Pemohon untuk mengetahui proses izin dapat membuka website BPPT dan menghubungi petugas penghubung yang telah ditunjuk dalam bukti pendaftaran.  Untuk  ke  depan  BPPT  Kabupaten  Badung  senantiasa  berusaha  mempermudah pelayanan izin, dengan memangkas persyaratan yang tidak diperlukan serta mempercepat proses pelayanan izin yang di atur baik dengan Peraturan Bupati Badung maupun Keputusan Kepala BPPT Kabupaten Badung.
Untuk  dapat  meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat,  tentunya  dibutuhkan  saran  dari masyarakat. BPPT Kabupatn Badung dalam menerima saran, masukan ataupun pertanyaan dari masyarakat menggunakan banyak media. Media yang digunakan antara lain kotak saran, telepon, e-mail  dan  juga  kotak keluhan  maupun  saran  yang  ada  di  SIMPPT.  Untuk  pertanyaan  mengenai perizinan, masyarakat paling banyak menghubungi BPPT dengan menggunakan telepon. Saran dan keluhan  saat  ini  telah  banyak  disampaikan masyarakat melalui  e-mail  dan  juga  melalui  SIMPPT.
Dari tahun 2013 dimana SIMPPT dimulai, banyak masyarakat yang sudah memberikan saran dan keluhan  melalui  SIMPPT,  namun  tidak  bisa  dipungkiri  bahwa  keluhan  dan  saran  banyak disampaikan  masyarakat  secara  langsung  kepada  KBPPT  Kabupaten  Badung.  Dari  hasil wawancara  dengan  4  penerima  pelayanan  yaitu  masyarakat,  3  diantaranya  tidak  mengetahui adanya  SIMPPT  yang  dimiliki  oleh  BPPT  Kabupaten  Badung.  Untuk  mengakses  informasi, masyarakat lebih sering datang langsung ke BPPT dan tidak memanfaatkan teknologi yang sudah disediakan. SIMPPT yang didalamnya sudah memuat syarat pendaftaran sampai dengan informasi pengambilan  SK  dan  juga  memuat  saran  dan  keluhan  seharusnya  bisa  membantu  masyarakat mengakses  informasi  tanpa  harus  datang  langsung  ke  BPPT.  Masyarakat  tidak  perlu  jauh-jauh datang ke BPPT kabupatn Badung hanya untuk menanyakan syarat suatu perizinan. Banyak alasan yang mendasari masyarakat lebih memilih untuk datang langsung ke BPPT. Alasan tersebut sesuai dengan hasil wawancara terhadap pemohon izin (Jumat,10 Maret 2017) diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Syarat yang ada di SIMPPT terkadang berbeda dengan syarat yang diminta ketika datang langsung ke KBPPT Kabupatn Badung,
2. Masyarakat tidak mengetahui tentang adanya SIMPPT KBPPT Kabupaten Badung,
3. Ketidakmampuan masyarakat dalam mengakses SIMPPT,
4. Keluhan dan saran yang disampaikan melalui SIMPPT lama ditanggapi oleh KPP.
Perbedaan  syarat  dan  prosedur  yang  ada  di  SIMPPT  dan  realita  ini  terjadi  karena  kurang koordinasinya  Dishubkominfo  sebagai  server  dengan  BPPT  sehingga  banyak  daftar  persyaratan perizinan  yang  kurang  tepat.  Syarat  serta  prosedur  yang  ada  dalam  SIMPPT  untuk  perizinan berbeda  dengan  standar  pelayanan  perizinan  yang  sudah  ditetapkan.  Untuk  dapat  mengatasi masalah  tersebut,  maka  BPPT  sudah  meminta  untuk  mengubah  beberapa  daftar  persyaratan perizinan  yang  tidak  tepat  kepada    Dishubkominfo.  Namun,  memang  sampai  saat  ini  belum  ada perubahan yang dilakukan oleh Dishubkominfo. Alasan yang kedua yaitu ketidaktahuan masyarkat terhadap SIMPPT yang ada di SKabupaten Badung. Untuk mengatasi masalah ini, BPPT Kabupatn Badung  pernah  memasang  banner  yang  isinya  memuat  alamat  website  dari  SIMPPT  Perijinan Online yang berada di ruang tunggu BPPT Kabupaten Badung, namun sekarang banner tersebut sudah  tidak  dipasang  lagi.  Kurangnya  sosialisasi  tentang  adanya  SIMPPT  ini  tentunya  harus menjadi perhatian KBPPT Kabupaten Badung agar masyarkat bisa mengakses pelayanan perizinan tanpa  datang  langsung  ke  BPPT  Kabupatn  Badung.  Dalam  berkomunikasi  dengan  masyarakat untuk menerima saran ataupun keluhan dari masyarakat, pada SIMPPT juga terdapat kolom saran dan  keluhan.  Namun,  saat  ini  memang  berkomunikasi  melalui  SIMPPT  belum  dikatakan  berjalan dengan efektif. Hal ini dikarenakan pegawai yang bertanggungjawab untuk bagian informasi melalui SIMPPT juga memiliki banyak tugas sehingga tidak sempat untuk membuka saran atau keluhan dari masyarakat  setiap  hari  dan  jawaban  dari  saran  atau  keluhan  lama  tersampaikan  kepada masyarakat.
3`Daya Tanggap (responsiveness) Daya tanggap ( responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain  yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap  membantu  pelanggan.  Apa  pun  posisi  seseorang  di  perusahaan  hendaknya  selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Dalam implementasi program-program pelayanan publik di bidang apapun, para administrator publik jelas tidak hanya dituntut untuk kian mampu bekerja secara lebih profesional, efisien, ekonomis dan efektif,  tetapi  juga  mampu  mengembangkan  pendekatan-pendekatan  yang  lebih  inovatif  guna menjawab  tantangan-tantangan  baru  yang  timbul  pada  aras  global  yang,  langsung  atau  tidak langsung,  berpengaruh  pada  lingkungan  tugasnya.  Sejalan  dengan  bergulirnya  perda  pelayanan publik  maka  pelayanan  prima  dijadikan  program  pelayanan.  Pada  prinsipnya  pelayanan  prima memberikan kepada  pelanggan apa (yang  lebih daripada)  yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan.
Dalam  menganalisis  hal  tersebut  dilakukan  dengan  melihat  seberapa  sering  komplain  terjadi terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu  dengan  melihat  respon  dan  sikap  petugas  dalam mengatasinya.  Dimensi Responsiveness atau  Daya  Tanggap  petugas  dalam  pelayanan pengurusan  izin  di  Kantor  BPPT  Kabupaten  Badung  sudah  cukup  baik.  Respon  petugas  ini  juga berkaitan dengan kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan. Dengan pengadaan pelatihan-
pelatihan bagi setiap petugas tentunya akan membantu dalam membentuk daya tanggap petugas dalam  menghadapi  setiap  pelanggan  maupun  merespon  segala  komplain  yang  terjadi.  Adanya protes, keluhan dan respon public sudah mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik.  Sudah  ada  mekanisme  atau  saluran  yang  mudah  dan  efektif  bagi  masyarakat  untuk menyampaikan  keluhan  atas  pelayanan  publik  khususnya  dalam  kepengurusan  izin  yang diterimanya.  Mekanisme  saluran  protes  yang  tepat  dan  transparan  dalam  pengelolaan  respons publik  tersebut akan  dapat mempengaruhi  pembuatan  keputusan  dalam  pelayanan  publik.  Untuk mewujudkan  transparansi  dalam  pelayanan  di  BPPT,  maka  pamflet  seperti  ini  dipasang  untuk mencegah  adanya  penyalahgunaan  wewenang  melalui  praktek  korupsi,  seperti  hasil  wawancara dengan Kepala Bidang Pengaduan, Monitoring dan Evaluasi (Kamis :16 Maret 2017) adalah sebagai berikut :
“Untuk  mendukung  sistem  monitoring,  BPPT  Kabupaten  Badung  juga  menyediakan  layanan pengaduan  masyarakat.  Pengaduan  yang  masuk  ke  Bidang  Pengawasan  dan  Pengaduan Perizinan,  BPPT  Kabupaten  Badung  menindaklanjuti  dengan  segera  melalui  perbaikan  yang mempertimbangkan kualitas dan urgency aduan yang diajukan. Mekanismenya dapat disampaikan oleh masyarakat melalui surat, Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK), e-mail, hotline SMS, kotak saran di BPPT, dan secara lisan melalui telepon. Pengaduan dicatat oleh sub bagian umum dan kepegawaian, kemudian disampaikan ke bidang pengaduan, monitoring dan valuasi”.
Untuk  mendukung  sistem  monitoring,  BPPT  Kabupaten  Badung  juga  menyediakan  layanan pengaduan  masyarakat.  Pengaduan  yang  masuk  ke  Bidang    Pengawasan  dan  Pengaduan Perizinan,  BPPT  Kabupaten  Badung  menindaklanjuti  dengan  segera  melalui  perbaikan  yang mempertimbangkan kualitas dan urgency aduan yang diajukan. Mekanismenya dapat disampaikan oleh masyarakat melalui surat, Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK), e-mail, hotline SMS, kotak saran di BPPT, dan secara lisan melalui telepon. Pengaduan dicatat oleh sub bagian umum dan kepegawaian, kemudian disampaikan ke bidangpengaduan, monitoring dan valuasi. 4  Jaminan (assurance) Assurance atau  Kepastian  (Jaminan)  Pelayanan  Penilaian  Kualitas  Pelayanan  Perijinan  pada Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  (BPPT)  Kabupaten  Badung  dapat  dilihat  dari  kepastian pelayanan  yang  diberikan.  Kejelasan  tentang  pelayanan  pengurusan  atau  pembuatan  izin  dapat tercermin dari pengetahuan masyarakat tentang prosedur dan mekanisme pelayanan pengurusan izin,  dimana  masyarakat  dengan  sendirinya  akan  langsung  datang  ke  Kantor  BPPT  Kabupaten Badung maupun lewat biro jasa yang legal (Notaris) dalam melakukan pelayanan. Dalam prosedur pengurusan  izin  masih  termasuk  sulit  untuk  dipahami  masyarakat  karena  sebagian  besar masyarakat  mempunyai  gambaran (image), bahwa  mengurus  izin  itu  prosedurnya  panjang  dan membutuhkan  waktu  yang  cukup  lama  untuk  mengurusnya.  Padahal  untuk  penyelenggaraan pelayanan pengurusan izin selama ini sudah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.
Untuk  mengetahui  pendapat  masyarakat  terhadap  kemampuan  dan  sikap  dalam  pelayanan  izin yang  telah  diterapkan  oleh  BPPT,  maka  perlu  dilakukan  wawancara  terhadap  masyarakat  yang menerima pelayanan izin. Untuk itu penulis mewawancarai pemohon yang melakukan pengurusan izin (Hasil wawancara,10 Maret 2017), adalah sebagai berikut : Informasi mengenai kepastian waktu dalam memberikan pelayanan perizinan yang dilakukan BPPT Kabupatn  Badung  sudah  jelas  dan  tepat,  sehingga  kami  merasa  puas  atas  pelayanan  yang diberikan, karena waktu yang dibutuhkan untuk memproses izin adalah 10 hari. Walaupun sering terjadi  keterlambatan  proses  turunnya  Sertifikat  Perizinan.  Hal  ini  disebabkan  karena  banyaknya daftar pemohon  yang akan mengurus izin. Saat ini, BPPT hanya mampu melakukan tinjau lokasi sebanyak  1-6  lokasi  per  hari.  Hal  ini  tidak  sebanding  dengan  pemohon  izin  yang  masuk  setiap harinya mencapai 8-14 orang per hari. Oleh karena untuk izin wajib menggunakan tinjau lapangan maka sering terjadi keterlambatan
Berdasarkan hasil wawancara yang penulis lakukan terhadap pemohon yang mengurus perizinan, dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  izin  di  BPPT  mengalami  perkembangan  sehingga  pemohon cukup puas atas pelayanan yang diberikan. Salah satu faktor yang menyebabkan kemudahan serta kinerja pelayanan  perizinan  yang  lebih baik adalah  inovasi izin  yang diterapkan di  BPPT. Inovasi dalam pelayanan izin membuat proses perizinan menjadi lebih mudah, selain itu pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  pun  menjadi  lebih  baik  karena  adanya  standar  pelayanan. Kemudahan serta pelayanan yang baik merupakan faktor penting yang mempengaruhi masyarakat untuk  mengurus  izin.  Dengan  terpenuhinya  kedua  komponen  tersebut  dalam  pelayanan  yang diberikan khususnya dalam pelayanan izin minat masyarakat dapat meningkat untuk menanamkan modalnya  di  Kabupaten  Badung.  Meskipun  BPPT  telah  memberikan  pelayanan  yang  baik  serta
mempermudah  pemohon  dalam  mengurus  perizinan,  akan  tetapi  masih  ada  pembenahan  yang perlu dilakukan agar semakin baik dalam memberikan pelayanan.
5  Empati Empati (empathy) merupakan  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para  konsumen.  Setiap  anggota  perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.  Hasil  wawan  yang  dilakukan  terhadap  Kepala  Bidang  Pelayanan  Perizinan  Ekonomi Kesejahteraan Rakyat (Kamis:2017) seperti di bawah ini:
Pegawai  pada  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  (BPPT)  Kabupaten  Badung    sudah  bisa dikatakan ramah dan sopan di dalam penyelenggaraan pelayanan pengurusan izin gangguan yang dilakukan selama ini. Hal ini dibuktikan dengan keterangan dari para pemohon yang sudah pernah menerima pelayanan. Baik tidaknya perlakuan yang diberikan petugas terhadap masyarakat dapat dijadikan  sebagai  tolok  ukur  dalam memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Pegawai  yang  ada  di  BPPT Kabupaten  Badung    selalu  berusaha  dalam  memenuhi  kebutuhan  dari  setiap  pelanggannya, termasuk penyediaan prasarana lainnya seperti adanya pojok ASI”.
Penilaian  Kualitas  Pelayanan  Perijinan    pada  Badan  Pelayanan  Perijinan  Terpadu  (BPPT) Kabupaten Badung  sudah bisa dikatakan ramah dan sopan di dalam penyelenggaraan pelayanan pengurusan izin yang dilakukan selama ini. Hal ini dibuktikan dengan keterangan dari para pemohon yang sudah pernah menerima pelayanan. Baik tidaknya perlakuan yang diberikan petugas terhadap masyarakat  dapat  dijadikan  sebagai  tolok  ukur  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Pegawai yang  ada  di  BPPT  Kabupaten  Badung    selalu  berusaha  dalam  memenuhi  kebutuhan  dari  setiap pelanggannya, termasuk penyediaan prasarana lainnya seperti adanya pojok ASI. SDM yang melayani izin sesuai Anjab (analisa jabatan) masih kurang, namun dapat diatasi dengan doubel pekerjaan, sehingga tidak mempengaruhi pelayanan izin. Secara ideal SDM harus terpenuhi sesuai hasil anjab, karena kalau suatu ketika petugas izin tidak masuk kerja secara bersamaan akan menghambat proses izin, karena SDM pelaksana pelayanan perizinan sangat berpengaruh sekali terhadap  pelaksanaan  pelayanan  izin.  SDM  yang  melayani  izin  mempunyai  kompetensi  pada perizinan, sehingga dapat melayani pemohon izin dengan mudah, cepat, kalau ada permasalahan dapat  mengatasinya,  kalau  ada  permasalahan  yang  tidak  dapat  dipecahkan,  petugas  konsultasi kepada kepala Bidang Pelayanan.
BPPT Kabupaten Badung dalam menjalankan tugasnya memiliki standar pelayanan yang mengacu pada UU No 25 tahun 2009. Standar pelayanan tersebut meliputi dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme,  dan  prosedur;  angka  waktu  penyelesaian;biaya/  tarif;  produk  pelayanan;s  arana, prasarana,  dan/  atau  fasilitas;  kompetensi  pelaksana;  pengawasan  internal;  penanganan pengaduan,  saran,  dan  masukan;  jumlah  pelaksana;jaminan  pelayanan  yang  memberikan kepastian  pelayanan  dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  pelayanan;  jaminan  keamanan  dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan ; evaluasi kinerja pelaksana.
5. Penutup
5.1. Simpulan
Kualitas Pelayanan Publik  tentang Izin di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Badung yang  meliputi  tahapan-tahapan  yaitu    bukti  langsung  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan  empati,. Berdasarkan hasil penelitian secara umum  pelayanan  sudah  berjalan  jalan  dengan  baik,    Akan  tetapi    keterlambatan  pelayanan    di sebabkan karena menggunakan teknologi sebagai pendukung pelayanan sering error. BPPT Kabupaten Badung dalam  memberikan pelayanan secara tepat saat pertama ( right the first time). Selain itu, para SDM BPPT Kabupaten Badung  yang bersangkutan  untuk memenuhi janjinya.

## 5.2 Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  berdasarkan  simpulan  seperti  tersebut  di atas, maka disusunlah  beberapa saran  atau rekomendasi kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan izin di Badan Pelayanan Perizinan Kabupaten Badung, karena faktor yang paling penting untuk menghasilkan kualitas pelayanan publik khususnya dalam pelayanan  izin yang baik adalah sumber daya manusia yang terdapat dalam suatu instansi pelayanan, maka hendaknya pemerintah daerah terus memberikan pemahaman dan pendidikan tentang bagaimana pentingnya pelayanan publik,  dan  masyarakat  sebagai  pemilik  usaha  terus  meningkat  kesadarannya  dalam  mengurus perijinan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2005, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : Rineka Cipta Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif . Jakarta : Kencana Creswell, J. W. 1998. Qualitatif Inquiry and Research Design . California : Sage     Publications, Inc Dwiyanto, Agus. 2008. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Fisip UGM Moleong, Lexy, J. 1991. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. PT. Remaja Rasdakarya. Ndraha, Talizidulu, 1989. Konsep Administrasi dan Administrasi di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. -----------------------, 2000. Kybernologi. ( Ilmu Pemerintahan) I.  Jakarta : Rineka Karya. Saefuulah,H.A.Djadja.  1999. Reformasi  Pelayanan  Umum. Jurnal  Publik  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu Politik. Badung : Unpad. Sedarmayanti.  2012. Good  Governance  “Kepemerintahan  yang  Baik”  dan  Good  Corporate Governance “Tata Kelola Perusahaan yang Baik” Bagian Ketiga Edisi Revisi .  Bandung  :  Mandar Maju. Tjiptono, Fandy. 1996 . Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi. Zeithaml  V  A,  Parasuraman  A,  Berry  LL.  1990. Delivering  Qualiy  Service:  Balancing  Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Daerah Kabupaten  Badung  Nomor 7 Tahun 2008 tentang  Pembentukan , Organisasi Perangkat Daerah  Kabupaten Badung
Peraturan  Bupati  Badung  Nomor  32  Tahun  2013  tentang  Pendelegasian  Wewenang  Pelayanan Perizinan  dan  Non  Perizinan  Kepada  Kepala  Badan  Pelayanan  PerizinanTerpadu  Kabupaten Badung