## Hubungan customer engagement melalui Instagram

## @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
Rachmi Anindyaputri 1 , Agus Rusmana 2 , Neneng Komariah 3
1 Perpustakaan Pusat Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl. KH. Ahmad Dahlan, Cireundeu, Ciputat Timur, Jakarta Selatan, 15419
2,3 Program Studi Perpustakaan dan Sains Informasi, Universitas Padjadjaran Jl. Raya Bandung-Sumedang Km. 21, Jatinangor, Sumedang, Jawa Barat, 45363 E-mail: 1 rachmi.anindyaputri@staff.umj.ac.id, 2 agus.rusmana@unpad.ac.id,
3 neneng.komariah@unpad.ac.id
Received: January 2020; Accepted: October 2020; Published: December 2020

## Abstract
The  internet  in  the  business  world  have  led  to  new  promotion  forms  using  social  media  known  as  customer engagement,  a  series  of  activities  carried  out  by  social  media  users  to  engage  with  brands  or  organizations.  The Ministry  of  Education  and  Culture’s  Library  via  Instagram  @perpustakaandikbud  as  institutions  that  provide information services used social media in their promotional activities. This study aimed to determine the customer engagement’s  correlation  through  Instagram  @perpustakaandikbud  with  interest  in  visiting  the  library  among active followers. This study used quantitative methods with a correlational approach with the research sample was 83  respondents,  obtained  by  using  a  simple  random  sampling technique. The  researchers  were  collected  research data using  questionnaires,  interviews,  and  literature  studies.  The  inferential  correlation  test  used a  simple  linear regression  analysis  using  the  product-moment  formula.  Results  showed  that  customer  engagement,  based  on  the indicators of absorption, dedication, vigor, and interaction, had a significant relationship with interest in visiting the library. This was proven by testing the major hypothesis; namely, the calculation results obtained a correlation coefficient of 0.521. It obtained a t count of 4,417 and t table of 1,663. The t count was more significant than the t table, so the hypothesis was accepted. Customer engagement through Instagram @ perpustakaandikbud correlated with the followers’  interest  in  visiting  the Ministry  of  Education  and  Culture’s  Library.  This  research  concludes  that Instagram social media is an effective library promotion media in increasing user's interest.
Keywords: Customer engagement; Instagram social media; Interest in visiting the library

## Abstrak
Internet  dalam  dunia  bisnis  memunculkan  sebuah  bentuk  promosi  baru  memanfaatkan  media  sosial, misalnya  keterlibatan  konsumen  ( customer  engagement) sebagai  serangkaian  aktivitas  yang  dilakukan pengguna  media  sosial  untuk  terlibat  dengan  merek  atau  organisasi.  Perpustakaan  Kementerian Pendidikan  dan  Kebudayaan  melalui Instagram @perpustakaandikbud  sebagai  lembaga  penyedia pelayanan informasi yang memanfaatkan media sosial dalam kegiatan promosi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan  perpustakaan  di  kalangan follower aktif.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif  melalui  pendekatan  korelasional  dengan  sampel  penelitian  berjumlah  83  responden  dan diambil  menggunakan  teknik  sampling  acak  sederhana.  Peneliti  mengumpulkan  data  penelitian menggunakan angket, wawancara, dan studi literatur. Adapun uji korelasi inferensial menggunakan uji analisis regresi linear sederhana dan menggunakan rumus product moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement yang dilihat dari indikator absorption, dedication, vigor, dan interaction memiliki hubungan yang signifikan dengan minat kunjungan perpustakaan. Hal ini dibuktikan melalui pengujian hipotesis  mayor,  yaitu  hasil  penghitungan  didapatkan  koefisien  korelasi  sebesar  0,521.  Selanjutnya didapatkan t hitung  4,417  dan t tabel  1,663. Dengan  demikian t hitung  lebih  besar  dari t tabel  sehingga hipotesis  diterima.  Jadi customer  engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud  telah  memiliki hubungan  dengan  minat  kunjungan follower ke  Perpustakaan  Kemendikbud.  Simpulan  penelitian  ini ialah media sosial Instagram merupakan media promosi perpustakaan yang efektif dalam meningkatkan minat kunjungan pengguna.
Kata Kunci: Keterlibatan konsumen; Media sosial Instagram ; Minat kunjungan perpustakaan
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif

## PENDAHULUAN
Promosi    perpustakaan  merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan pada pengguna  aktual  dan  potensial.  Promosi perpustakaan  bertujuan  memperkenalkan semua  manfaat  perpustakaan  kepada pengguna dan pengguna dapat mengetahui fungsi perpustakaan. Kegiatan promosi berguna menginformasikan pelayanan  yang  diberikan  perpustakaan sehingga pengguna tertarik untuk mengunjungi  dan  memanfaatkan  koleksi serta pelayanan perpustakaan.
Kegiatan  promosi  di  perpustakaan  di antaranya  iklan,  publikasi,  dan  hubungan masyarakat.  Promosi  perpustakaan  dapat melakukan strategi agar target perpustakaan  dapat  tercapai.  Adapun promosi dapat dilakukan melalui berbagai media,  baik  media  cetak  seperti  pamflet, brosur,  poster,  maupun  media  elektronik seperti  iklan  televisi  dan  radio.  Pada  era digital  seperti  sekarang,  media  sosial merupakan  pilihan  yang  digunakan sebagai sarana promosi.
Media sosial sebagai salah satu bentuk dari  perkembangan  teknologi  komunikasi di  era  digital.  Media  sosial  didefinisikan sebagai  suatu  grup  aplikasi  berbasis internet  yang  menggunakan  ideologi  dan teknologi
Website 2.0 , yang memungkinkan
pengguna untuk
membuat atau bertukar informasi (Kaplan &  Haenlein,  2017). Website 2.0 adalah kondisi  di  mana  batas  antara  media  dan khalayak  sudah  tidak  jelas  lagi.  Pada  era Website 2.0 ,  khalayak  mengendalikan media.  Di  mana  khalayak  dapat  dengan bebas  memilih  dan  berpartisipasi  dengan cara  mengubah,  menciptakan  ulang,  dan menyebarkan informasi.
Penggunaan internet dan media sosial sudah  sangat  populer  di  kalangan masyarakat Indonesia. Internet dan media
sosial  mulai  digunakan  dalam  bidang pendidikan.
“Seiring
berjalannya
waktu, perkembangan  fungsi  dan  tujuan internet  tidak  hanya  diperuntukkan untuk keperluan edukasi dan komersial saja, melainkan dikembangkan  lebih  lanjut  untuk fungsi  komunikasi  yang  disebut dengan  media  sosial”  (Sherlyanita  & Rakhmawati, 2016).
Media  sosial  merupakan  media komunikasi dua arah yang dapat dijadikan media  promosi  bagi  organisasi  untuk membagikan konten publikasi produk dan jasa.  Selain  itu,  media  sosial  pun  dapat digunakan untuk melakukan interaksi dan melihat secara langsung respons konsumen  ( costumer )  dari  komentar  yang disampaikan  melalui  kolom  komentar. Masyarakat  menggunakan  media  sosial cukup  tinggi  sehingga  beberapa  lembaga tertarik  menggunakan  media  sosial sebagai sarana promosi.
Media  sosial  sendiri  untuk  kegiatan promosi  memiliki  potensi  sebagi  wadah bagi institusi/lembaga untuk mengiklankan  produk/jasa.  Selain  itu, media sosial sebagai alat untuk mengembangkan produk/jasa yang melibatkan  konsumen,  observasi,  dan melakukan  analisis  konten  berbasis pengguna ( user-generated content ). Institusi/lembaga  melalui  promosi  di media  sosial  perlu  menggeser  tujuan promosi  dari  sekadar  ingin  menjual dengan  membuat  hubungan  baik  pada konsumen.
Media  sosial  sebagai  media  promosi mengalami peningkatan penggunaan khususnya  pada platform berbasis media- sharing yang  memberikan  pengaruh  pada pengguna  untuk  melakukan  aktivitas online terkait  suatu  merek  ( online  brand-
related  activities ),  yaitu  aktivitas  yang dilakukan  pengguna  media  sosial  untuk terlibat  (‘ engage’ )  dengan  merek.  Aktivitas yang dilakukan beragam dan menimbulkan  tingkatan  keterlibatan  yang berbeda-beda.
Ketika  pengguna  melihat  konten publikasi  seperti  iklan  maka  pengguna sedang  mengonsumsi  media  terkait  suatu merek ( brand-related media ). Ketika seorang konsumen  memberikan  tanda  suka (like) atau  komentar  pada  sebuah  konten publikasi  merek  tertentu,  maka  pengguna berpindah  dari  tingkat  konsumen  ke tingkat kontributor ( contributor). Tingkatan tertinggi adalah ketika pengguna mengunggah  pesan  atau  informasi  yang membahas  merek  tertentu.  Di  mana  pada titik  ini  pengguna  membuat  pesan  terkait merek.  Maka  keterlibatan  pengguna dengan  merek  ini  disebut customer engagement.
Secara  konsep,  Brodie,  Ilic,  Juric,  and Hollebeek  (2013)  mengatakan  bahwa customer  engagement dapat  dilihat  sebagai bidang  hubungan pemasaran yang diperluas.  Sesuai  perspektif service- dominant (S–D), customer  engagement sebagai suatu pandangan yang melampaui pemasaran.  Hal  ini  sangat  berlawanan dengan  pandangan  hubungan  pemasaran tradisional  yang  masih  mengacu  pada produk atau disebut goods-dominant (G–D). Perluasan  perspektif  ini  sebagai  sebuah bukti  bahwa  perilaku  konsumen  dalam pengalaman  interaktif  telah  banyak didukung  lingkungan    ( co-creative )  yang kompleks,  di  mana  pengalaman  ini diartikan sebagai kegiatan engaging.
Secara  istilah, engagement diartikan sebagai  keterlibatan  atau  partisipasi. Beberapa ahli menginterpretasikan customer  engagement sebagai  interaksi antara  konsumen  dengan  perusahaan.
Vivek,  Beatty,  and  Morgan  (2012) mendefinisikan customer engagement sebagai intensitas partisipasi individu dan hubungannya  dengan  penawaran  dan aktivitas  organisasi  yang  muncul  dari pelanggan dan organisasi.
Secara sederhana, customer engagement merupakan  usaha  yang  melibatkan pelanggan  melalui  interaksi  secara  fisik dan  emosional  antara  organisasi  dan pengguna. Customer engagement pun dapat dikatakan  sebagai  sebuah  alat  untuk membangun  hubungan  jangka  panjang dengan  pengguna.  Maka  pengguna melalui  media  sosial  dapat  mewujudkan customer engagement
dengan memperhatikan hubungan antara
organisasi  dengan  pelanggan.  Selain  itu,
customer engagement pun dapat meningkatkan  kemampuan  organisasi dalam  melakukan  komunikasi  secara interaktif  dengan  pelanggan.  Pelanggan tidak  lagi  dilihat  sebagai  penerima  pasif dari  suatu  kegiatan  pemasaran,  tetapi pelanggan  sebagai  partisipan  aktif  dalam sebuah  proses  interaktif  ( co-creation) yang bernilai. Oleh karena itu, sifat dasar media sosial  adalah  interaktif  dan co-creative . Customer  engagement sendiri  memiliki bentuk  sederhana  yang  menggunakan pengukuran,  seperti rating ,  jumlah like , komentar, dan share .
Customer  engagement dan  hubungan interaktif  dengan  objek  membutuhkan adanya  pengalaman  yang  dirasakan pengguna  dan  nilai  instrumental  dari interaksi tertentu dengan brand. Hubungan interaktif pelanggan ini dapat menimbulkan  beberapa  konsekuensi,  di antaranya adalah hal-hal yang melibatkan konsep kepercayaan, kepuasan, komitmen, koneksi  emosional,  penguatan,  dan loyalitas. Di antara semua konsekuensi ini, loyalitas,  komitmen,  dan  penguatan
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
merupakan konsep paling menonjol dalam konteks komunitas brand online.
Berdasarkan hal ini, Brodie, Hollebeek,  Juric´,  and  Ilic´  (2011) mengemukakan
bahwa
customer engagement
mencerminkan keadaan psikologis berdasarkan pengalaman interaktif  konsumen  dengan  agen/objek tertentu  dalam  suatu  hubungan  layanan yang  tunduk  pada  konteks  dimensi kognitif,  emosional,  dan  behavioral. Berdasarkan  gagasan  ini,  dapat  dipahami bahwa customer engagement menggambarkan  serangkaian  aktivitas yang  melibatkan  konsumen  dengan  objek tertentu,  seperti brand atau  organisasi secara  langsung  atau  secara  tidak langsung melalui media yang mengomunikasikan  nilai brand atau organisasi  tersebut.  Semua  aktivitas  ini dapat  memberikan  pengalaman  interaktif bagi pelanggan dan memberikan pengaruh  psikologis  konsumen  yang berhubungan  dengan  dimensi  kognitif, emosional, dan behavioral.
Menurut  Hollebeek,  Glynn,  and Brodie  (2014), customer  engagement dapat dilihat dari 4 dimensi yang berbeda yaitu: a) absorption, menggambarkan  ketika konsumen  tertarik  dan  memperhatikan produk/jasa  dan  layanan  tertentu;  b) dedication, mengarah pada rasa kepemilikan  di  mana  konsumen merasa senang dan bangga pada
institusi/lembaga  yang  menyebabkan konsumen  seringkali  terinspirasi;  c) vigor, mengacu pada level energi dan kegembiraan  konsumen yang  memiliki keinginan  untuk  memberikan  usaha  dan waktu  yang  lebih  bagi  institusi/lembaga sehingga  konsumen  cenderung  memiliki loyalitas  pada  institusi/lembaga;  d) interaction ,  mengarah  pada  berbagai interaksi  dan  hubungan  timbal-balik
dengan interaksi antara konsumen dengan staf  pelayanan,  dengan  institusi/lembaga, maupun antar konsumen itu sendiri.
Pada  dasarnya, customer  engagement memiliki tujuan utama membuat pengunjung  menjadi  konsumen dan membuatnya  loyal  pada brand. Customer engagement dalam organisasi dapat menjangkau  pengunjung  lokasinya  sulit dijangkau. Selain itu, melalui media sosial, konten  dapat  disebarkan  kepada  lebih beragam konsumen dibandingkan menggunakan  media  massa  sehingga media sosial menciptakan sebuah jaringan di mana konten dapat mudah didistribusikan kepada orang banyak.
Instagram adalah  salah  satu  media sosial  yang  paling  banyak  digunakan sebagai  media  promosi  karena  sifatnya yang tidak berbasis percakapan, melainkan  berbagi  media  ( media-sharing) . Hal  ini  memungkinkan  pengguna  dapat membuat  dan  membagikan  foto,  video, dan infographic . Hirschmann (2018) menuturkan  bahwa  49%  masyarakat Indonesia  menggunakan Instagram dan Twitter sebagai plaform  marketing. Statista
Research Department (2018) juga menunjukkan hal serupa bahwa responden  khususnya  perempuan  di Indonesia  berjumlah  67.5%  mendapatkan informasi  untuk  belanja  menggunakan sosial media, contohnya Instagram. Berdasarkan  kedua  rujukan  ini, Instagram telah  berevolusi  sebagai  perangkat  lunak ( platform) yang  dapat  berbagi  foto,  video, dan  gambar  bergerak Graphics  Interchange Format ( GIF ). Kini Instagram telah bersaing dengan Snapchat dengan  fitur live  video yaitu Instagram Stories dan Instagram Live . Gibbs,  Meese,  Arnold,  Nansen,  and Carter (2014) menyatakan bahwa Instagram digunakan  sebagai  penyimpan  hasil dokumentasi  dari  pengalaman  individu.
Foto  digunakan  untuk  merekam  berbagi elemen  materi  penting,  ritual,  dan pertemuan  bersama  teman  dan  keluarga. Berbagi foto bertujuan untuk menandakan dan mengomunikasikan kehadiran sebuah peristiwa  penting  dan  pengalaman  ke jejaring sosial yang lebih luas. Pengalaman individu dapat menciptakan rasa kedekatan, koneksi, dan kehadiran bersama  dengan  teman,  keluarga,  dan kenalan yang mungkin tidak hadir.
Dengan demikian, banyak institusi/lembaga menggunakan Instagram sebagai  media  promosi.  Arceneaux  and Dinu  (2018)  pun  menjelaskan  bahwa Instagram sebagai  media  promosi  telah meningkatkan  kemampuan  komunikasi digital bagi pelanggannya. Media sosial ini memberikan  pelanggan  memiliki  sudut pandang pribadi terhadap institusi/lembaga  dan  memunculkan  rasa kebersamaan antara para followers . institusi/lembaga  dapat  memublikasikan foto,  video  produk,  dan  menyoroti pengalaman  pelanggan  dengan  produk mereka.
Customer engagements merupakan sebuah  proses  dalam  aspek  fisik, emosional,  dan  kognitif  yang  berusaha melibatkan  dan  berinteraksi  dengan pelanggan. Selain itu, customer engagements pun  siap  menyediakan feedback sebagai bentuk  kepedulian  terhadap  konsumen. Maka, promosi melalui customer engagement harus  mampu  menumbuhkan minat  konsumen  agar  konsumen  mau menggunakan produk/jasa yang disediakan institusi/lembaga.
Minat  adalah  keinginan  individu terhadap  sesuatu.  Minat  individu  dapat dipengaruhi beberapa faktor, di antaranya kondisi  fisik,  kondisi  psikis,  dan lingkungan  sosial.  Minat  individu  pada suatu  hal  akan  tinggi  apabila  individu
tersebut  memiliki  kondisi  fisik  yang  baik. Individu  dengan  fisik  yang  sehat  akan dapat  melakukan  kegiatan  dengan  baik pula.  Minat  individu  pun  dapat  berubah seiring perubahan kondisi psikis. Lingkungan  sosial  dapat  memengaruhi minat  individu  karena  individu  memiliki kecenderungan untuk melakukan hal yang bisa diterima oleh lingkungan sosialnya.
Media  telah  memberikan  berbagai informasi dan pengetahuan baru mengenai  suatu  hal  bagi  individu.
Informasi dalam media biasanya cenderung  memengaruhi  pengguna  dan memberikan  argumen  yang  kuat.  Maka informasi dari media dapat menumbuhkan  minat  individu. Customer engagement melalui  media  sosial  bertugas sebagai media yang digunakan institusi/lembaga  untuk  memengaruhi sikap  konsumen  agar  konsumen  memiliki keinginan  untuk  menggunakan  produk atau pelayanan yang disediakan.
Customer  engagement pada  akhirnya membentuk  komunitas online yang berorientasi  pada brand .  Konsumen melalui  media  sosial  dapat  langsung berinteraksi  dengan  institusi/lembaga dalam memberikan feedback dan menerima respons  dari  institusi/lembaga.  Hal  ini membuat  konsumen  dapat  langsung memberikan penilaian kepada institusi/lembaga.  Selain  itu,  konsumen pun  dapat saling  berinteraksi  dan  berbagi pengalaman  dengan  konsumen  lainnya. Konsumen dapat saling bertukar informasi dan menentukan komunikasi yang dilakukan dengan institusi/lembaga melalui interaksi
tersebut. Institusi/lembaga  dapat  memanfaatkan situasi  ini  untuk  memengaruhi  sikap konsumen  agar  sejalan  dengan  tujuan institusi/lembaga  melalui  strategi  yang tepat.
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
Penelitian  yang  berkaitan  dengan customer  engagement banyak  dilakukan terhadap promosi produk dari institusi/lembaga yang berorientasi profit, contohnya  penelitian  tentang  pengaruh customer  engagement melalui  media  sosial terhadap  kepercayaan  merek,  yakni  studi kasus Instagram Shopee dari  penelitian Mahayani,  Aknuranda  and  Kusyanti (2019).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa dari 4 variabel customer engagement, 3  di  antaranya  berpengaruh  terhadap kepercayaan  merek  secara  signifikan. Selanjutnya  penelitian  yang  dilakukan Rahmawati  and  Sanaji  (2015)  mengenai pengaruh customer  engagement terhadap kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan merek  serta  dampaknya  pada  loyalitas terhadap merek. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa customer  engagement berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  kepercayaan  merek,  tetapi tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas merek. Adapun penelitian yang dilakukan oleh  Sukamdewi  and  Prihatsanti  (2017) mengenai  hubungan  antara brand  trust dengan customer engagement pada pengguna  Wardah  kosmetik,  menjelaskan bahwa  terdapat  hubungan  positif  yang signifikan  antara brand  trust dengan customer engagement.
Penelitian  tentang  kegiatan  promosi sebuah perpustakaan menggunakan media  sosial  cukup  menarik  terutama dapat  dilihat  dari  aspek customer engagement dan  berkaitan  dengan  minat kunjungan ke perpustakaan. Perpustakaan merupakan  institusi/lembaga  yang  tidak berorientasi  profit  dan  masih  sedikit perpustakaan  yang  menggunakan  media sosial  sebagai  media  promosi.  Promosi dalam  pengelolaan  suatu  perpustakaan tidak kalah penting dibandingkan kegiatan  lainnya  karena  melalui  promosi
masyarakat dapat mengenal perpustakaan. Selain  itu,  masyarakat  pun  dapat mengetahui  sarana,  fasilitas,  pelayanan, koleksi, dan pelbagai kegiatan pembelajaran di perpustakaan. Perpustakaan melalui kegiatan promosi  dapat  menumbuhkan  minat masyarakat untuk mengunjungi perpustakaan. Minat kunjungan
perpustakaan  dapat  diartikan  sebagai keinginan  individu  untuk  mengunjungi perpustakaan dan memanfaatkan pelayanan  dan  koleksi  perpustakaan. Minat terdiri dari aspek kognitif dan aspek afektif  (Syafi’i,  Marfiyanto,  &  Rodiyah, 2018).  Aspek  kognitif  didasari  atas  apa yang  diketahui  dan  pernah  dipelajari sedangkan  aspek  afektif  didasari  atas perasaan dan emosi terhadap objek. Minat pengguna untuk berkunjung ke perpustakaan  dapat  memiliki  satu  aspek tambahan,  yaitu  aspek  konatif  yang ditunjukkan  melalui  tindakan  berkunjung ke perpustakaan.
Di  era  teknologi  informasi  sekarang ini, perpustakaan pun melakukan kegiatan promosi menggunakan media sosial. Salah satu  perpustakaan  yang  menggunakan media  sosial  sebagai  media  promosi adalah
Perpustakaan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
(Kemendikbud).  Perpustakaan  ini  adalah perpustakaan  khusus  yang  berada  di bawah  naungan  Kemendikbud  yang memiliki  media  sosial  berupa Instagram bernama  @perpustakaandikbud.  Alamat Instagram ini  memiliki  lebih  dari  11  ribu followers yang berasal dari berbagai macam latar  belakang,  mulai  dari  pegawai Kemendikbud,  siswa,  guru,  mahasiswa, dosen, pustakawan, pengamat pendidikan, pengamat  perpustakaan,  dan  pengguna yang  tertarik  dengan  Perpustakaan Kemendikbud.
Instagram
@perpustakaandikbud memiliki  konten  publikasi  yang  terdiri dari dua kategori, yaitu konten utama dan konten selingan. Konten utama merupakan konten yang paling diutamakan  untuk  dipublikasikan  karena berisikan informasi mengenai
Perpustakaan Kemendikbud, seperti fasilitas,  pelayanan,  koleksi,  repositori, library  rules, dan user-education .  Semua konten  ini  bertujuan  untuk  mengedukasi followers mengenai Perpustakaan Kemendikbud.  Selain  itu,  konten  selingan meliputi  informasi  di  luar  konten  utama yang  bisa  menarik  minat  masyarakat, seperti  tips  &  trik,  dan giveaway. Daya tarik konten publikasi Instagram @perpustakaandikbud terletak pada bagian visual  dan  isi  pesan.  Perpustakaan biasanya  setiap  menulis  pesan  ( posting) menggunakan infographic agar  ilustrasi menarik,  kalimat  yang  mudah  dipahami, dan  disertai  kata  atau  kalimat  gambaran ilustrasi ( caption) yang sesuai.
Dengan  demikian,  institusi/lembaga dalam  melakukan  persuasi customer engagement Instagram @perpustakaandikbud akan  menyampaikan  pesan  ( posting) konten publikasi untuk menarik konsumen . Selanjutnya,  konsumen  dapat berinteraksi dengan perpustakaan
Kemendikbud  dan  konsumen  lain  untuk saling  bertukar  informasi. Customer engagement dapat  dilihat  dari  serangkaian aktivitas engagement, di antaranya absorption,  dedication, vigor, dan interaction.
Aktivitas  tersebut  akan  mampu  membuat konsumen  memproses  informasi  dengan harapan  adanya  perubahan  sikap  pada konsumen terhadap Perpustakaan Kemendikbud,  yaitu  berupa  minat  untuk mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud.
Sesuai  uraian  tersebut,  rumusan masalah  dalam  penelitian  ini  mengenai
hubungan  antara customer  engagement Instagram @perpustakaandikbud  dengan minat kunjungan followers ke Perpustakaan Kemendikbud.  Adapun  tujuan  penelitian ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara dimensi absorption Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan, untuk mengetahui  hubungan  antara  dimensi dedication  Instagram @perpustakaandikbud dengan  minat  kunjungan  perpustakaan, untuk  mengetahui  hubungan  antara dimensi vigor Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan  perpustakaan,  dan  untuk mengetahui  hubungan  antara  dimensi interaction Instagram
@perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode penelitian  kuantitatif  melalui  pendekatan korelasional. Penelitian korelasional bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih dan  bagaimana  hubungan  antara  variabel tersebut (Safira & Irawati, 2020). Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan Kemendikbud selama bulan Juni–Juli 2018. Objek  penelitian  adalah followers akun Instagram @perpustakaandikbud  yang sesuai  kriteria  penelitian.  Perpustakaan Kemendikbud  telah  menggunakan  media sosial Instagram sejak  2017  namun  baru dimulai  awal  2018  digunakan  sebagai media  promosi  sehingga  hal  ini  menarik untuk diteliti mengenai efektivitasnya.
Populasi  penelitian  adalah followers akun Instagram @perpustakaandikbud yang  aktif  memberikan  tanda  suka  ( like) atau  komentar  pada content yang  ditulis berjumlah  485 followers .  Sampel  yang
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
diambil  menggunakan  teknik simple random sampling
dan dihitung menggunakan  rumus  Slovin,  sejumlah  83 orang.  Data  penelitian  dikumpulkan menggunakan  angket  yang  disebarkan kepada  sampel  penelitian  yang  sudah ditentukan.  Adapun  pengolahan  data dilakukan  menggunakan  metode  analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial. Data  yang  dianalisis  pada  analisis deskriptif adalah data responden dan data penelitian.  Data  responden  terdiri  dari usia,  pendidikan,  pekerjaan,  frekuensi kunjungan
ke Perpustakaan
Kemendikbud, dan durasi setiap kunjungan.  Sementara  itu,  data  penelitian terdiri dari customer engagement dan minat kunjungan  perpustakaan.  Data  penelitian untuk customer  engagement dilihat  dari dimensi absorption,  dedication,  vigor, dan interaction .  Pengujian  hipotesis  pada analisis inferensial dilakukan menggunakan korelasi rank spearman .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  mendapatkan  data  dari pengolahan  data  primer  yang  bersumber dari penyebaran angket kepada responden penelitian, yaitu follower Instagram @perpustakaandikbud sebanyak 83 orang. Data  yang  didapatkan  terdiri  dari  data responden  dan  data  penelitian  yang kemudian dikelompokkan dan dimasukkan  ke  dalam  tabel  distribusi frekuensi.  Peneliti  kemudian  melakukan analisis  data  responden  untuk  melihat karakteristik  responden.  Setelah  itu peneliti  melakukan  analisis  jawaban responden  terhadap  pernyataan  seputar data penelitian.
Peneliti
lalu mengategorikan  jawaban  responden  ke dalam  klasifikasi  tinggi,  sedang  dan rendah.  Peneliti  akhirnya  melakukan
tabulasi  silang  dan  analisis  statistik inferensial.
Berdasarkan  hasil  analisis  responden, diketahui bahwa berdasarkan pengelompokan  usia,  dari  83  responden, sebanyak 37 responden (44,6%) berusia 21- 29  tahun  dan  sebanyak  19  responden (22,9%)  berusia  antara  12–20  tahun. Responden  sejumlah  14  orang  (16,9%) berusia >47 tahun, 9 orang (10,8%) berusia 30-38  tahun,  3  orang  (3,6%)  berusia  39-47 tahun  dan  1  orang  (1,2%)  berusia  <12 tahun.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  berada  pada usia  remaja.  Hal  ini  sesuai  survei  yang dilakukan
Riyanto (2019) yang menyatakan bahwa sebagian besar pengguna Instagram ada pada rentang usia 18 hingga 34 tahun.
Sementara itu, berdasarkan pengelompokan  pendidikan  terakhir  atau yang  sedang  ditempuh,  43  responden (51,8%) berpendidikan Sarjana (S-1) dan 20 responden  (24,1%)  berpendidikan  Sekolah Menengah  Atas  (SMA).  Selanjutnya  9 responden (10,8%) berpendidikan Magister  (S-2),  8  responden  (9,7%) berpendidikan  Diploma,  1  responden (1,2%)  berpendidikan  Doktor  (S-3)  dan  2 responden  (2,4%)  berpendidikan  Sekolah Menengah  Pertama  (SMP).  Responden berdasarkan  pengelompokan  pekerjaan, dari  83  responden,  sebanyak  45  orang (54,2%) adalah pelajar atau mahasiswa, 15 orang (18,2%) adalah karyawan swasta, 10 orang  (12%)  pegawai  negeri,  7  orang (8,4%)  wirausaha  dan  6  orang  (7,2%) menjawab  lainnya.  Ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  adalah pelajar atau mahasiswa.
Peneliti  pun  melakukan  analisis frekuensi kunjungan  responden ke Perpustakaan Kemendikbud  dalam  kurun waktu  satu  minggu.  Responden  sebanyak
73 orang (88%)
mengunjungi perpustakaan  sebanyak  1–3  kali  dalam seminggu.  Responden  berjumlah  7  orang (8,4%)  berkunjung  sebanyak  3–4  kali dalam  seminggu  dan  3  orang  (3,6%) sebanyak 5–7  kali.  Sesuai  data  ini,  terlihat bahwa hampir seluruh responden mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud sebanyak 1 hingga 3 kali dalam seminggu. Frekuensi  kunjungan  ini  dapat  dikatakan cukup  wajar,  mengingat  sebagian  besar responden  adalah  pelajar  dan  mahasiswa yang  memiliki  waktu  terbatas  untuk mengunjungi  perpustakaan.  Sebagian besar responden hanya dapat mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud pada  hari  Sabtu.  Mereka  menghabiskan waktu  sekitar  1–4  jam  pada  setiap kunjungan.  Durasi  ini  dapat  dikatakan cukup  lama,  mengingat  kunjungan responden  terbanyak  pada  hari  Sabtu meski  pada  hari  tersebut  jam  layanan hanya dibuka sampai Pukul 14.00.
Sebagian besar pengguna Perpustakaan kemendikbud adalah pelajar atau  mahasiswa  sebagai  pengguna  utama Instagram .  Setelah  menganalisis  data responden,  peneliti  melakukan  analisis data penelitian yang terdiri dari 2 variabel, yaitu customer  engagement dan  minat kunjungan. Customer  engagement terdiri dari  4  dimensi  yaitu  dimensi absorption, dedication,  vigor dan interaction. Keempat dimensi  ini  dilihat  dari  konten  publikasi Instagram @perpustakaandikbud.  Konten publikasi dalam kegiatan promosi Perpustakaan Kemendikbud
dibagi menjadi dua kategori, yaitu konten utama dan  konten  selingan.  Konten  utama merupakan konten yang paling diutamakan  untuk  dipublikasikan  karena berisi  informasi  mengenai  perpustakaan yang  bersangkutan,  seperti  fasilitas, pelayanan, koleksi, repositori, library rules,
dan user-education .  Semua  konten  ini bertujuan  untuk  melakukan  edukasi followers mengenai Perpustakaan Kemendikbud.  Selain  itu,  konten  selingan meliputi  informasi  di  luar  konten  utama yang  bisa  menarik  minat  masyarakat, seperti tips & trik, dan giveaway. Customer  engagement dalam dimensi absorption dapat diartikan sebagai penyerapan. Absorption dapat  dipahami sebagai  istilah  yang  menggambarkan ketika  konsumen  merasa  tertarik  dan mulai  memperhatikan  objek,  berupa produk,  jasa,  atau  layanan  tertentu. Absorption dalam penelitian ini terdiri dari tiga  indikator  yang  menggambarkan situasi  ketika  konsumen  melihat  konten publikasi  di Instagram @perpustakaandikbud yang  berfungsi  sebagai  salah  satu  media promosi.  Konten  publikasi  ini  akan memunculkan rasa tertarik dan ingin tahu follower sehingga follower akan  lebih memperhatikan  konten  publikasi  dengan lebih  seksama,  contohnya follower saat membaca caption yang  menyertai  konten publikasi tersebut.
Berdasarkan  indikator  ketertarikan follower
pada pesan ( posting ) @perpustakaandikbud,  hampir  seluruh responden  menyatakan  bahwa  mereka merasa  tertarik  pada  konten  publikasi yang  ditulis  ( posting )  pada Instagram @perpustakaandikbud.  Pada  indikator perhatian,  hampir  seluruh follower pada pesan  ( posting )  @perpustakaandikbud memperhatikan  konten  publikasi.  Hal  ini didukung  indikator follower membaca caption post @perpustakaandikbud  yang menunjukkan  hampir  seluruh  responden menyatakan  bahwa  mereka  membaca caption dari  konten  publikasi  yang  ditulis ( post ) Instagram @perpustakaandikbud. Customer  engagement dalam  dimensi dedication mengarahkan  konsumen  pada
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
rasa  memiliki , yaitu  konsumen  merasa senang dan bangga pada institusi/lembaga  yang  menyebabkan konsumen seringkali  terinspirasi.  Dimensi dedication dalam  penelitian  ini  memiliki tiga  indikator  yang  menggambarkan situasi  ketika follower menyukai  pesan publikasi  yang  ditulis  ( posting )  di Instagram @perpustakaandikbud hingga ke titik  saat follower merasa  terinspirasi. Follower merasa  bangga  ketika  melihat atau membaca konten publikasi tersebut.
Berdasarkan  indikator follower yang menyukai pesan (posting) @perpustakaandikbud, hampir  seluruh  responden  menyukai pesan  publikasi  yang  ditulis ( posting ) Instagram @perpustakaandikbud.  Pada indikator follower yang terinspirasi  hasil pesan  ( posting) @perpustakaandikbud, hampir seluruh responden merasa terinspirasi  ketika  memperhatikan  pesan publikasi  yang  ditulis  ( posting) Instagram @perpustakaandikbud.  Sementara  itu, pada  indikator follower yang  bangga  pada pesan yang ditulis ( posting) @perpustakaandikbud,  sebagian  besar responden  menyatakan  bahwa  mereka merasa  bangga  ketika  melihat  atau membaca  pesan  publikasi  yang  ditulis (posting) Instagram @perpustakaandikbud.
Customer  engagement dalam dimensi vigor menekankan  level  energi  dan kegembiraan konsumen di mana konsumen berkeinginan memberikan usaha  dan  waktu  yang  lebih  bagi institusi/lembaga.  Konsumen  dalam  hal ini  cenderung  memiliki  loyalitas  pada institusi/lembaga.  Pada  penelitian  ini, dimensi vigor terdiri  dari  dua  indikator yang  menggambarkan  situasi  ketika follower merasa  senang  setiap  kali  melihat dan  memperhatikan  konten  publikasi yang  dipromosikan  melalui Instagram @perpustakaandikbud. Follower cenderung
loyal  dan  menantikan  setiap  pesan publikasi  baru  yang  akan  ditulis  ( posting) di Instagram @perpustakaandikbud.
Berdasarkan  indikator follower yang mengecek tulisan ( posting) terbaru @perpustakaandikbud,  sebagian  besar responden  menyatakan  bahwa  responden selalu  mengecek  hasil  tulisan  ( posting ) terbaru  yang  ditulis  ( posting) di  akun Instagram @perpustakaandikbud.  Sementara itu, indikator follower yang merasa senang pada hasil tulisan (posting)
@perpustakaandikbud,  hampir  seluruh responden  menyatakan  bahwa  mereka merasa  senang  ketika  melihat  atau membaca  pesan  publikasi  yang  ditulis ( posting) Instagram @perpustakaandikbud. Customer  engagement dalam dimensi interaction mengacu  pada  setiap  interaksi dan hubungan timbal-balik antara konsumen dengan  institusi  maupun  antar konsumen  itu  sendiri.  Dimensi interaction dapat  dikatakan  sebagai  dimensi customer engagement yang  paling  mudah  terlihat karena  biasanya  berupa  aktivitas  yang dapat  menggunakan  pengukuran,  seperti jumlah like, komentar,  dan share. Dimensi interaction dalam penelitian ini terdiri dari 4  indikator  yang  menggambarkan  situasi ketika follower memberikan like dan komentar  pada  konten  publikasi.  Selain itu,  dimensi  ini  juga  membagikan  serta merekomendasikan konten publikasi Instagram @perpustakaandikbud  kepada orang lain.
Berdasarkan  indikator follower yang memberi like pada tulisan ( post) @perpustakaandikbud,  hampir  seluruh responden  menyatakan  bahwa  mereka memberikan like ( heart )  pada  pesan publikasi yang ditulis (post) oleh Instagram @perpustakaandikbud. Hal ini
mendukung  indikator  sebelumnya  yang menyatakan  bahwa  hampir  seluruh
responden menyukai pesan publikasi yang ditulis (post) Instagram @perpustakaandikbud. Lalu pada
indikator follower yang memberi komentar pada  pesan  ( posting) @perpustakaandikbud, sebagian  kecil  responden  menyatakan bahwa  responden  memberikan  komentar pada  pesan  publikasi  yang  ditulis  ( post) oleh Instagram @perpustakaandikbud. Hal ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden yang menyukai konten publikasi Instagram @perpustakaandikbud hanya  memberikan like saja  dan  tidak memberikan  komentar.  Sementara  pada indikator follower yang  membagikan tulisan ( post ) @perpustakaandikbud, sebagian  besar  responden  menyatakan bahwa  responden  membagikan  pesan publikasi yang ditulis ( post) oleh Instagram @perpustakaandikbud.  Hal  ini  didukung melalui indikator follower yang merekomendasikan Perpustakaan Kemendikbud, di  mana  hampir  seluruh  responden menyatakan bahwa
mereka merekomendasikan konten tersebut kepada teman atau keluarga.
Adapun  variabel minat  kunjungan perpustakaan  mengacu  pada  keinginan responden  untuk  mengunjungi  dan memanfaatkan  pelayanan  Perpustakaan Kemendikbud.  Variabel  minat  kunjungan dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  11 indikator
yang menggambarkan pengetahuan,  perasaan,  dan  tindakan responden terhadap Perpustakaan Kemendikbud. Indikator pertama, mengenai lokasi Perpustakaan
Kemendikbud. Hampir seluruh responden menyatakan  bahwa  lokasi  perpustakaan tersebut  strategis  karena  berada  di  pusat kota  Jakarta  dan  dekat  dengan  beberapa institusi  pendidikan  berupa  sekolah  dan universitas.  Perpustakaan  Kemendikbud pun  dapat  dilalui  berbagai  kendaraan
umum  yang  aksesnya  mudah,  seperti Transjakarta  dan  Moda  Raya  Terpadu (MRT).
Indikator kedua mengenai
pengetahuan follower tentang fasilitas yang dimiliki  Perpustakaan  Kemendikbud. Hampir  seluruh  responden  menyatakan bahwa  mereka  mengetahui  berbagai fasilitas  yang  ada  di  perpustakaan  dan cara  menggunakannya.  Indikator  ketiga mengenai  pengetahuan follower tentang pelayanan  Perpustakaan  Kemendikbud. Sebagian  besar  responden  menyatakan bahwa  mereka  mengetahui  berbagai  jenis pelayanan seperti yang dimiliki perpustakaan  pada  umumnya,  yaitu layanan  sirkulasi,  referensi,  audio-visual, user-education, layanan  keanggotaan,  dan layanan koleksi anak.
Indikator keempat mengenai pengetahuan follower tentang koleksi Perpustakaan Kemendikbud. Sebagian besar responden  menyatakan  bahwa  mereka mengetahui  berbagai  jenis  koleksi  di perpustakaan  tersebut.  Menurut  responden, koleksi  di  perpustakaan  ini  didominasi koleksi  dengan  subjek  pendidikan  dan kebudayaan  karena  perpustakaan  berada  di bawah  naungan,  contohnya  koleksi  terbitan lokal Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan.  Selain  itu,  terdapat  pula  yang koleksi  bersifat  umum,  seperti  sains, manajemen, ekonomi, dan koleksi fiksi yang memang  diperuntukkan  bagi  masyarakat luas  sebab  perpustakaan  ini  memiliki pelayanan keanggotaan bagi umum.
Indikator kelima mengenai pengetahuan follower tentang  acara  ( event) yang  ada  di Perpustakaan Kemendikbud. Sebagian besar responden  menyatakan  bahwa  mereka mengetahui berbagai acara yang diselenggarakan  di  perpustakaan  tersebut. Adapun  indikator  keenam  mengenai kesukaan follower terhadap  Perpustakaan
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
Kemendikbud.  Hampir  seluruh  responden menyatakan  bahwa  mereka  menyukai perpustakaan  tersebut.  Selain  itu,  indikator ketujuh menunjukkan bahwa hampir seluruh responden memiliki keinginan untuk datang ke  Perpustakaan  Kemendikbud  untuk memanfaatkan  pelayanan  dan  koleksi  yang ada.  Indikator  kedelapan  menunjukkan bahwa sebagian besar responden berkunjung ke  Perpustakaan  Kemendikbud  setidaknya satu kali dalam seminggu.
Berdasarkan indikator kesembilan dapat terlihat  bahwa  sebagian  besar  responden datang  ke  Perpustakaan  Kemendikbud untuk  mencari  informasi  dan  referensi khususnya tentang pendidikan dan kebudayaan.
Indikator
kesepuluh menunjukkan  bahwa  sebagian  responden datang  ke  Perpustakaan  Kemendikbud karena  ingin  mengikuti  acara  yang diselenggarakan  di  perpustakaan  tersebut. Terakhir,  dalam  indikator  sebelas,  terlihat bahwa  sebagian  besar  responden  merasa senang  dan  bangga  ketika  mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud.
Peneliti  setelah  melakukan  analisis deskriptif  pada  data  responden  dan  data penelitian,  kemudian  mengategorikan  data untuk  melihat  kecenderungan  responden pada  masing-masing  variabel  penelitian. Setelah  itu,  sesuai  rumus  Istiningrum  and Esfandari (2019), peneliti mengklasifikasikan data  ke  dalam  tiga  kategori,  yaitu  tinggi, sedang,  dan  rendah.  Hasil  kategori  data dapat dilihat sebagai berikut.

## Tabel 1
Customer engagement (X) Instagram @perpustakaandikbud
No. Engagement f % 1 Tinggi 69 83,1 2 Sedang 14 16,9 3 Rendah 0 0,0 Jumlah 83 100 Sumber: Pengolahan data, 2019
Berdasarkan  pada  tabel  1  di  atas, dapat diketahui bahwa dari 83 responden, sebanyak 69 responden dengan persentase 83,1%  termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi. Maka,  dapat  dikatakan  bahwa  hampir seluruh  responden  memiliki  tingkat keterlibatan konsumen ( customer engagement )  yang  tinggi  dengan Instagram @perpustakaandikbud, di antaranya absorption, dedication, vigor dan interaction.
Selain  itu,  pada  tabel  2  di  atas,  dapat dilihat bahwa dari dimensi absorption, dari 83  responden  terdapat  74  responden dengan  persentase  89,2%  termasuk  ke dalam  kategori  tinggi.  Maka  dapat dikatakan bahwa hampir seluruh responden  memiliki  tingkat  penerimaan ( absorption )  yang  tinggi  dalam customer engagement Instagram @perpustakaandikbud.  Dimensi absorption terdiri  atas  aspek  ketertarikan  dan perhatian  responden  terhadap  konten publikasi Instagram @perpustakaandikbud.
Tabel 2 Dimensi absorption,  dedication,  vigor dan interaction (X 1 ,  X 2 ,  X 3 dan  X 4 ) Instagram @perpustakaandikbud
Customer engagement Tinggi Sedang Rendah Total Absorption f  74 8 1 83 %  89,2 9,6 1,2 100 Dedication f  72 11 0 83 %  86,7 13,3 0,0 100 Vigor f  50 29 4 83 %  60,2 34,9 4,8 100 interaction f  56 24 3 83 %  67,5 28,9 3,6 100 Sumber: Pengolahan data, 2019 Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya,  dimensi absorption mengacu pada ketertarikan dan perhatian responden  institusi/lembaga  (Hollebeek, Glynn,  &  Brodie,  2014).  Pada  dimensi  ini, digambarkan  bahwa  responden  memiliki
konsentrasi  penuh  ketika  memainkan perannya sebagai konsumen. Mereka akan merasa waktu berlalu dengan cepat ketika melakukan interaksi
dengan institusi/lembaga.
Responden ketika melihat  dan  tertarik pada  pesan publikasi yang  ditulis  ( posting )  oleh Instagram @perpustakaandikbud,  maka  responden akan  melakukan  konsentrasi  menerima informasi  yang  tertera  pada  konten publikasi yang ditulis tersebut. Responden akan  memperhatikan  tampilan  visual ( infographic) dan  membaca  gambaran ( caption) yang  tertera  pada  konten publikasi tersebut.
Sesuai  tabel  2  dapat  diketahui  bahwa dimensi dedication dari  83  responden terdapat  72  responden  dengan  persentase 86,7%  termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi. Maka  dapat  dikatakan  bahwa  hampir seluruh  responden  memiliki  tingkat dedikasi  ( dedication )  yang  tinggi  dalam customer engagement Instagram @perpustakaandikbud.  Dimensi dedication terdiri  atas  aspek  rasa  kepemilikan  di mana  responden  merasa  senang  dan bangga terhadap konten publikasi
Instagram @perpustakaandikbud  yang membuat
responden seringkali terinspirasi.
Menurut  Hollebeek  et  al.,  (2014),
dedication mengacu kepada rasa kepemilikan konsumen yang
merefleksikan  aspek  emosional,    di  mana responden merasa  bangga  dan  antusias ketika memainkan peran sebagai konsumen.  Responden  seringkali  merasa terinspirasi  oleh  interaksi  yang  dilakukan institusi/lembaga.  Pengalaman  personal dapat  diperoleh  melalui  interaksi  dengan institusi/lembaga  yang  menumbuhkan pengalaman  emosional.  Dimana  semakin tinggi  aspek  emosional  yang  muncul dalam pengalaman konsumen, maka akan
menumbuhkan  rasa  empati,  percaya,  dan rasa kepemilikan oleh konsumen.
Pada  tabel  2,  terlihat  bahwa  dimensi vigor dari  83  responden.  Responden sejumlah  50  orang  dengan  persentase 60,2%  termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi. Maka,  dapat  dikatakan  bahwa  sebagian besar responden memiliki tingkat semangat  ( vigor )  yang  tinggi  dalam customer engagement Instagram @perpustakaandikbud. Dimensi vigor mengacu pada level energi dan kegembiraan responden. Di mana responden berkeinginan untuk
memberikan  usaha  dan  waktu  yang  lebih terhadap  konten  publikasi Instagram @perpustakaandikbud yang menyebabkan responden  seringkali  mengecek  hasil tulisan  ( posting )  terbaru  di Instagram @perpustakaandikbud.
Dimensi vigor mengacu  kepada  level energi  dan  kegembiraan  pengguna  ketika berinteraksi  dengan  institusi/lembaga maupun dengan pengguna lain. Vigor juga mengarah    kepada  keinginan  pengguna untuk menginvestasikan waktu dan usaha pada  perannya  sebagai  pengguna  dari organisasi/lembaga. Pengguna akan cenderung memiliki loyalitas pada institusi/lembaga.  Responden  dalam  hal ini memiliki kecenderungan untuk mengecek  tulisan  ( posting) terbaru  dari Instagram @perpustakaandikbud. Maka ini berarti,  responden  akan  melakukan kunjungan  berulang  pada  akun Instagram @perpustakaandikbud untuk melihat apakah  ada  konten  publikasi  baru  atau tidak.  Responden  pun  merasa  senang ketika  melihat  dan  membaca  konten publikasi  yang  ditulis  ( posting )  oleh Instagram @perpustakaandikbud. Berdasarkan tabel 2 dapat terlihat pula bahwa dalam dimensi interaction, responden dari  83  orang,  sebanyak  56
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
orang memiliki persentase 67,5% termasuk ke  dalam  kategori  tinggi.  Maka  dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden  memiliki  tingkat  interaksi ( interaction )  yang  tinggi  dalam customer engagement
Instagram @perpustakaandikbud. Dimensi interaction mengarah  kepada  berbagai  interaksi  dan hubungan timbal-balik baik antara responden dengan Instagram @perpustakaandikbud maupun antar konsumen.  Interaksi  ini  biasanya  berupa pemberian  tanda like, menulis  komentar, saling berbagi, dan memberikan rekomendasi konten ( sharing ).
Dimensi interaction mengarah  pada berbagai  interaksi  dan  hubungan  timbal- balik  antara  pengguna  dengan  organisasi, maupun  antar customer (Hollebeek  et  al., 2014) . Responden dalam hal ini, berinteraksi dalam Instagram @perpustakaandikbud dengan  cara  memberikan  tanda like dan komentar  sebagai  bentuk  rasa  suka  pada konten  publikasi  yang  ditulis  ( posting) dan membagikannya , melalui direct  message kepada  orang  lain  atau  mengirimkan  pada Instagram story .
Berdasarkan  pada  tabel  3,  dapat diketahui  bahwa  dari  83  responden, sebanyak  61  orang  dengan  persentase 73,5%  termasuk  ke  dalam  kategori  tinggi. Maka  dapat  dikatakan  bahwa  hampir seluruh responden memiliki minat kunjungan perpustakaan yang tinggi.
Tabel 3 Minat kunjungan perpustakaan (Y) ke Perpusdikbud No. Minat kunjungan perpustakaan f % 1 Tinggi 61 73,5 2 Sedang 21 25,2 3 Rendah 1 1,2 Jumlah 83 100 Sumber: Pengolahan data, 2019
Minat  kunjungan  perpustakaan mengarah  pada  ketertarikan  responden kepada  Perpustakaan  Kemendikbud  dan keinginan  responden  untuk  datang mengunjungi  Perpustakaan.  Selain  itu, responden  berkunjung  ke  Perpustakaan Kemendikbud  untuk  melakukan  berbagai aktivitas, menggunakan fasilitas, memanfaatkan  layanan  dan  koleksi, mencari  referensi,  dan  menghadiri  acara yang diselenggarakan Perpustakaan Kemendikbud.
Minat  kunjungan  perpustakaan  dapat diartikan  sebagai  keinginan  individu untuk  mengunjungi  perpustakaan  dan memanfaatkan  pelayanan  serta  koleksi yang  ada.  Minat  sesuai  aspek  kognitif didasari  atas  apa  yang  diketahui  dan pernah  dipelajari  sedangkan  aspek  afektif berdasarkan perasaan dan emosi terhadap objek.  Minat  kunjungan  perpustakaan memiliki  satu  aspek  tambahan,  yaitu aspek  konatif  yang  ditunjukkan  dengan tindakan  berkunjung  ke  perpustakaan. Dalam  hal  ini,  ketika  responden  sudah mengetahui
informasi mengenai
Perpustakaan Kemendikbud melalui konten  publikasi  yang  ditulis  ( posting )  di Instagram @perpustakaandikbud dan responden  menyukainya  maka  responden akan memiliki kecenderungan mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud ketika  ada  waktu  luang.  Responden berkeinginan  untuk  menggunakan  dan memanfaatkan  layanan serta  koleksi  yang ada  atau  mengunjungi  acara  yang diselenggarakan
di
Perpustakaan Kemendikbud.
Untuk  mengetahui  hubungan  antara customer  engagement ( absorption,  dedication, vigor, interaction ) dengan minat kunjungan perpustakaan, peneliti melakukan penghitungan  menggunakan  korelasi rank
spearman. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4 Hubungan customer engagement dengan minat kunjungan perpustakaan
Variabel  Rs t hitung t tabel
Kesimpulan
X – Y 0,521  4,417  1,663 Ada hubungan X1 – Y 0,484  4,121  1,663 Ada hubungan X2 – Y 0,401  3,448  1,663 Ada hubungan X3 – Y 0,682  5,675  1,663 Ada hubungan X4 – Y 0,592  4,977  1,663 Ada hubungan
Sumber: Pengolahan data, 2019
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  diketahui bahwa,  pertama  koefisien  korelasi  antara customer  engagement (X)  dengan  minat kunjungan perpustakaan (Y) sebesar 0,521. Ini  berarti  bahwa  antara customer engagement dengan  minat  kunjungan perpustakaan memiliki keeratan hubungan  yang  rendah.  Uji  signifikansi dihitung menggunakan rumus ini.
Sesuai  rumus  di  atas,  angka  yang dihasilkan 4,417. Sementara t tabel didapatkan dari ɑ = 0,05, n = 83 dan nilai dk  =  n  –  2  =  81,  sehingga  diperoleh  t tabel senilai  1,663.  Rumus  t hitung (4,417)  >  t tabel (1,663),  maka  H i diterima  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  terdapat  hubungan antara customer  engagement dengan  minat kunjungan perpustakaan.
Hal ini sesuai teori customer engagement yang  dikemukakan  Brodie  et al.,  (2011)  bahwa  adanya  serangkaian aktivitas customer  engagement dapat memengaruhi keadaan psikologis
konsumen dan  dapat  menghasilkan sebuah persepsi tertentu . Konsumen yang telah  melakukan  berbagai  kegiatan engagement dengan Instagram @perpustakaandikbud akan memiliki sejumlah pengalaman interaktif. Akumulasi  dari  pengalaman  ini  akan memengaruhi kondisi psikologis konsumen  dalam  bentuk  dorongan kunjungan ke Perpustakaan Kemendikbud dan  memanfaatkan  koleksi  serta  layanan yang ada. Maka semakin tinggi engagement follower
dengan Instagram
@perpustakaandikbud  maka  semakin banyak  pengalaman  interaktif  yang dirasakan follower dan semakin tinggi pula minat  kunjungan  perpustakaan follower terhadap Perpustakaan Kemendikbud.
Kedua,  koefisien  korelasi  antara absorption (X 1 )  dengan  minat  kunjungan perpustakaan (Y) sebesar 0,484. Ini berarti bahwa  antara customer  engagement dengan minat  kunjungan  perpustakaan  memiliki tingkat  keeratan  hubungan  yang  rendah. Uji  signifikansi  dihitung  menggunakan rumus  yang  sama  sehingga  menghasilkan angka  4,121.  Sementara  t tabel didapatkan dari ɑ = 0,05, n = 83 dan nilai dk = n – 2 = 81  sehingga  diperoleh  t tabel senilai  1,663. Rumus t hitung (4,121) > t tabel (1,663), maka H i diterima.  Hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa terdapat hubungan antara dimensi absorption dengan  minat  kunjungan perpustakaan.
Brodie  et  al.  (2011)  mendeskripsikan absorption sebagai keadaan ketika konsumen merasa  tertarik  saat  melihat atau  menerima  suatu  pelayanan  maka konsumen akan  mulai  memperhatikan berbagai  informasi  terkait  pelayanan tersebut.  Hal  ini  mendorong  konsumen untuk  mulai  mencari  tahu  informasi mengenai  pelayanan  tersebut.  Berbagai informasi yang didapatkan akan
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif
menambah  pengetahuan  konsumen  dan dapat  mendorong  konsumen  untuk  mau menggunakan pelayanan. Konsumen dapat  menemukan  informasi  mengenai pelayanan,  koleksi,  dan  kegiatan  dengan melakukan engagement pada pesan
( posting) dan story
Instagram @perpustakaandikbud.  Maka  semakin tinggi  penerimaan  ( absorption ) follower dengan Instagram @perpustakaandikbud maka  semakin  tinggi  pula  minat kunjungan follower terhadap perpustakaan. Ketiga,  koefisien  korelasi  antara dedication (X 2 )  dengan  minat  kunjungan perpustakaan (Y) sebesar 0,401. Ini berarti bahwa  antara customer  engagement dengan minat  kunjungan  perpustakaan  memiliki keeratan  hubungan  yang  rendah.  Uji signifikansi dihitung menggunakan rumus yang  sama, sehingga  menghasilkan  angka 3,448. Sementara t tabel didapat dari ɑ = 0,05, n = 83 dan nilai dk = n  – 2 = 81 sehingga diperoleh  t tabel senilai  1,663.  Rumus  t hitung (3,448)  >  t tabel (1,663)  maka  H i diterima. Maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat hubungan  antara  dimensi dedication dengan minat kunjungan perpustakaan.
Brodie  et  al.  (2011)  menjelaskan dedication sebagai  rasa  kepemilikan konsumen yang  disebabkan  rasa  senang yang dirasakan konsumen.
Ketika konsumen merasa senang saat melakukan engagement
melalui Instagram @perpustakaandikbud, maka timbul suatu rasa  ingin  memiliki  atau  dalam  hal  ini, merasakan  pelayanan  yang  disediakan Perpustakaan  Kemendikbud.  Hal  ini berarti semakin tinggi dedikasi ( dedication ) follower melalui
Instagram
@perpustakaandikbud  maka  semakin tinggi pula minat kunjungan perpustakaan
follower
terhadap
Perpustakaan Kemendikbud.
Keempat,  koefisien  korelasi  antara vigor (X 3 )  dengan  minat  kunjungan perpustakaan (Y) sebesar 0,682. Ini berarti bahwa  antara customer  engagement dengan minat  kunjungan  perpustakaan  memiliki keeratan  hubungan  yang  rendah.  Uji signifikansi dihitung menggunakan rumus yang  sama  sehingga  menghasilkan  angka 5,675. Sementara t tabel didapat dari ɑ = 0,05, n = 83 dan nilai dk = n  – 2 = 81 sehingga diperoleh  t tabel senilai  1,663.  Rumus  t hitung (5,675) > t tabel (1,663) maka H i diterima. Hal ini  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat hubungan  antara  dimensi vigor dengan minat kunjungan perpustakaan.
Vigor berdasarkan Brodie et al., (2011) merupakan tingkat energi dan kegembiraan konsumen. Ketika konsumen merasakan kegembiraan ketika melakukan engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud  maka  konsumen akan  menyalurkan  energinya  dengan memberikan  usaha  dan  waktu  untuk berkunjung  dan  menggunakan  pelayanan di  Perpustakaan  Kemendikbud.  Maka berarti  semakin  tinggi  semangat  ( vigor ) follower melalui Instagram @perpustakaandikbud maka  semakin  tinggi  pula  minat kunjungan perpustakaan follower terhadap Perpustakaan Kemendikbud.
Kelima,  koefisien  korelasi  antara interaction (X 4 )  dengan  minat  kunjungan perpustakaan (Y) sebesar 0,592. Ini berarti bahwa  antara customer  engagement dengan minat  kunjungan  perpustakaan  memiliki keeratan  hubungan  yang  rendah.  Uji signifikansi dihitung menggunakan rumus yang  sama, sehingga  menghasilkan  angka 4,977. Sementara t tabel didapat dari ɑ = 0,05, n = 83 dan nilai dk = n  – 2 = 81 sehingga diperoleh  t tabel senilai  1,663.  Rumus  t hitung (4,977) > t tabel (1,663) maka H i diterima. Hal ini  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat
hubungan  antara  dimensi interaction dengan minat kunjungan perpustakaan.
Interaction menurut  Brodie  et  al., (2011)  merupakan  pelbagai  interaksi  yang dilakukan  antara  konsumen  dengan penyedia  pelayanan  atau  interaksi  antar konsumen.  Ketika  konsumen  memiliki intensitas interaksi tinggi dengan penyedia pelayanan  dan  konsumen  lain  maka  akan memengaruhi  psikologis  konsumen  yang mengarah  pada  pembentukan  persepi konsumen  terhadap  layanan. Semakin tinggi interaksi ( interaction ) follower dengan Instagram @perpustakaandikbud  maka semakin  tinggi  pula  minat  kunjungan perpustakaan follower terhadap Perpustakaan Kemendikbud.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan di atas,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan.  Pertama  dimensi absorption dari customer engagement instagram @perpustakaandikbud memiliki hubungan dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif.  Hal  ini  berarti, follower yang memiliki tingkat penerimaan ( absorption ) tinggi memiliki kecenderungan untuk mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud.  Kedua,  dimensi dedication dari customer engagement Instagram @perpustakaandikbud memiliki hubungan dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif. Follower yang memiliki  tingkat  dedikasi  ( dedication ) tinggi  memiliki  kecenderungan  untuk mengunjungi Perpustakaan
Kemendikbud.  Ketiga,  dimensi vigor dari
customer
engagement Instagram
@perpustakaandikbud memiliki hubungan dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif. Follower yang memiliki  tingkat  semangat  ( vigor )  tinggi memiliki kecenderungan untuk
mengunjungi  Perpustakaan  Kemendikbud. Keempat, dimensi interaction dari customer engagement Instagram @perpustakaandikbud memiliki hubungan dengan minat kunjungan  perpustakaan  di  kalangan follower aktif. Follower yang  memiliki tingkat interaksi ( interaction ) tinggi memiliki kecenderungan untuk
mengunjungi  Perpustakaan  Kemendikbud. Dengan  demikian,  terdapat  hubungan antara customer engagement follower Instagram @perpustakaandikbud  dengan minat  kunjungan.  Oleh  karena  itu,
Perpustakaan Kemendikbud lebih meningkatkan pengelolaan konten
Instagram @perpustakaandikbud agar followers tetap semangat untuk melakukan engagement dan  semangat  mengunjungi Perpustakaan Kemendikbud.
Untuk membuat followers semakin  terdorong melakukan engagement maka  sebaiknya dibuat  konten publikasi  yang  lebih interaktif. Followers tidak hanya memberikan like, komentar,  membagikan konten , dan  berdiskusi  dengan  sesama followers. Selanjutnya untuk meningkatkan pengalaman interaktif dan kreatif bersama (co-creative) followers, maka  Perpustakaan Kemendikbud  sebaiknya  menyelenggarakan story-live
yang dikemas dalam penyelenggaraan acara. Pengalaman interaktif followers diharapkan dapat meningkatkan engagement dan loyalitas pada Perpustakaan  Kemendikbud.  Sebaiknya frekuensi  penyelenggaraan  acara  lebih ditingkatkan  agar  tingkat  kunjungan  ke perpustakaan  juga  semakin  meningkat. Penelitian  mengenai customer  engagement pada media sosial
Instagram @perpustakaandikbud  ini  masih  dapat dikembangkan  lagi  untuk  mencari  tahu apakah customer  engagement juga  dapat memengaruhi  tingkat  loyalitas  konsumen terhadap Perpustakaan Kemendikbud.
Hubungan customer engagement melalui Instagram @perpustakaandikbud dengan minat kunjungan perpustakaan di kalangan follower aktif

## DAFTAR PUSTAKA
Arceneaux, P. C., & Dinu, L. F. (2018). The social  mediated  age  of  information: Twitter  and  Instagram  as  tools  for information  dissemination  in  higher education. New  Media  &  Society ,
20 (11), 1–22. https://doi.org/10.1177/14614448187 68259
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juric´, B., & Ilic´, A. (2011). Customer engagement: Conceptual  domain,  fundamental propositions  and  implications  for research. Journal  of  Service  Research ,
14 (3), 252–271. https://doi.org/10.1177/10946705114 11703
Brodie,  R.  J.,  Ilic´,  A.,  Juric´,  B.,  &
Hollebeek,  L.  D.  (2013).  Consumer engagement  in  a  virtual  brand community:  An  exploratory  analysis.
Journal of Business Research , 66 (1), 105–
114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.201
1.07.029
Gibbs,  M.,  Meese,  J.,  Arnold,  M.,  Nansen, B.,  &  Carter, M.  (2014). #Funeral  and Instagram:  death,  social  media,  and platform vernacular. Information, Communication  &  Society , 18 (3),  255–268. https://doi.org/10.1080/1369118X.20 14.987152
Hirschmann,  R.  (2018). Share  of  beauty influencers  Indonesia  2018,  by  social media platform . Statista.com. Retrieved from
https://www.statista.com/statistics/
1066339/indonesia-share-of-beauty- influencers-by-channel/
Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R.
J. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and  validation. Journal  of  Interactive
Marketing , 28 (2), 149–165. https://doi.org/10.1016/j.intmar.201
3.12.002
Istiningrum,  &  Esfandari,  D.  A.  (2019).
Pengaruh  mobile  Apps  MyIndihome terhadap  customer  engagement  di Kota  Bandung. Jurnal  Bisnis  Dan
Manajemen , 6 (1), 1–5. https://doi.org/10.26905/jbm.v6i1.30
29
Kaplan, A., & Haenlein, M. (2017). Users of the  world,  unite!  The  challenges  and opportunities of social media. Business Horizon , 53 (1), 59–68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.200 9.09.003
Mahayani,  O.  C.,  Aknuranda,  I.,  & Kusyanti, A. (2019). Pengaruh customer  engagement  melalui  media sosial  terhadap  kepercayaan  merek: Studi  kasus  Instagram  Shopee. Jurnal Pengembangan  Teknologi  Informasi  Dan Ilmu  Komputer , 3 (4),  3301–3310. http://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j- ptiik/article/view/4920/2313
Rahmawati,  E.,  &  S.  (2015).  Pengaruh customer engagement terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek serta dampaknya pada loyalitas  merek. JREM:  Jurnal  Riset Ekonomi  Dan  Manajemen , 15 (2),  246– 261.
https://doi.org/10.17970/jrem.15.150 204.ID
Riyanto,  A.  D.  (2019). Hootsuite  (we  are social):  Indonesian  digital  report  2019 . Andi.Link. Retrieved from https://andi.link/hootsuite-we-are- social-indonesian-digital-report-2019/
Safira,  F.  &  Irawati,  I.  (2020).  Hubungan literasi  media  sosial  pustakawan perguruan  tinggi  dengan  kualitas pemanfaatan
e-resources perpustakaan. Lentera  Pustaka:  Jurnal

## Kajian  Ilmu  Perpustakaan,  Informasi
Dan Kearsipan , 6 (1), 1–12.
https://doi.org/10.14710/lenpust.v6i
1.25325
Sherlyanita,  A.  K.,  &  Rakhmawati,  N.  A. (2016).  Pengaruh  dan  pola  aktivitas penggunaan  internet  serta  media sosial pada siswa SMPN 52 Surabaya.
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence ,
2 (1), 17–22. https://doi.org/10.20473/jisebi.2.1.17 -22
Statista  Research  Department.  (2018). Information sources for female consumers on 11.11 shopping event Indonesia 2018 .
Statista.com. Retrieved from https://www.statista.com/statistics/ 993494/indonesia-female-consumers- expenditure-1111-shopping-event/
Sukamdewi, R. A., & Prihatsanti, U. (2017).
Hubungan antara brand trust dengan
customer engagement pada mahasiswi pengguna Wardah
kosmetik. Jurnal Empati , 6 (4), 131–136.
Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.
php/empati/article/view/20001/188
85
Syafi’i, A., Marfiyanto, T., & Rodiyah, S. K.
(2018).  Studi  tentang  prestasi  belajar siswa  dalam  berbagai  aspek  dan faktor  yang  mempengaruhi. Jurnal Komunikasi  Pendidikan , 2 (2),  115–123. https://doi.org/10.32585/jkp.v2i2.11 4
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M.
(2012). Customer engagement:
Exploring  customer  relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory  and  Practice , 20 (2),  127–145. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679200201