Jurnal Bisnis dan Manajemen (Bisma) ISSN 1978-3108 (Print)  ISSN 2623-0879 (Online) Vol.13 No.2, 2019, pp.78 - 86
E-mail : wilma.izaak.mnj@upnjatim.ac.id, hestyprimarini.mnj@upnjatim.ac.id

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Jurnal Bisma, Vol.13 No.2, 2019, pp 78 - 86
INTERPRETASI KEPERCAYAAN DEBITUR KKM CENTRAL SANTOSA FINANCE CABANG SURABAYA
Wilma Cordelia Izaak, Hesty Prima Rini Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur, Surabaya
Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menginterpretasikan pengaruh perceived quality serta perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Kredit Kepemilikan  Motor  (KKM).  Pengambilan  sampel  penelitian  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  sampel  terdiri  dari  67  debitur  KKM  di  Central  Santosa Finance Cabang Surabaya. Data penelitian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif signifikan pada loyalitas melalui kepuasan, perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap  loyalitas,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  kepuasan. Namun, perceived  quality tidak  berpengaruh  langsung  pada  loyalitas.  Hasil  penelitian tersebut  mengimplikasikan  bahwa  perusahaan  harus  terus  meningkatkan  layanannya untuk mempertahankan kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas konsumennya.
Kata Kunci: kepuasan, loyalitas, perceived value, perceived quality .
Abstract The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  and  interpret  the  effect  of  perceived  quality  and perceived value on consumer satisfaction and loyalty. The research sample was taken using a  purposive  sampling  technique  with  the  sample  consisting  of  67  debtors  of  motorbike ownership  credit  at  the  Central  Santosa  Finance  Surabaya.  The  research  data  were analyzed  using  Partial  Least  Square  (PLS)  method.  The  results  showed  that  perceived quality had a significant positive effect on loyalty through satisfaction, and perceived value had a significant positive effect on loyalty, both directly and indirectly through satisfaction. However, perceived quality did not have a direct effect on loyalty. These results implied that the  company  should  continuously  improve  its  service  quality  to  maintain  customer  trust, satisfaction, and loyalty.
Keywords: loyalty, perceived quality, perceived value, satisfaction.

## Pendahuluan
Pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  mengalami perbaikan setiap tahunnya, walaupun diperkirakan  melambat  sejak  tahun  2016 namun  dengan  pertumbuhan  ekonomi  yang demikian,  semakin  menyuburkan  lahan investasi  dan  makin  banyak  investor  pada berbagai  sektor  usaha  jasa  menanamkan modalnya  untuk  mendapatkan  keuntungan. Salah  satu  jenis  investasi  yang  terus berkembang adalah investasi di bidang leasing atau  kredit  kepemilikan  motor  melalui  suatu lembaga  pembiayaan.  Saat  ini  masyarakat Indonesia dihadapkan pada kenyataan semakin  maraknya  perusahaan  jasa  dalam sektor kredit kepemilikan kendaraan bermotor dan  sektor  perbankan,  sehingga menuntut  masyarakat  agar  lebih  cermat  dan bijak  dalam  memutuskan  pilihan  pada perusahaan  jasa  lembaga  pembiayaan  yang sesuai  dengan  kebutuhan  mereka  dan kemampuan mereka.
Dengan  adanya  peraturan  Bank  Indonesia nomor  18/16/PBI/2016  tentang  pembiayaan kendaraan  bermotor  maka  diharapkan  bagi lembaga  pembiayaan  mampu  meningkatkan permintaan  domestik  dalam  persaingan  yang sangat  kompetitif  ini,  sehingga  akan  menjaga stabilitas  makroekonomi.  Hal  ini  disebabkan banyaknya bank yang beroperasi di Indonesia baik  yang  beroperasi  secara  lokal  maupun yang  beroperasi    berskala  internasional. Kenyataan  lain  yang  mendukung  persaingan perbankan  di  Indonesia  adalah,  masyarakat Indonesia  saat  ini  sangat  menikmati  gaya hidup  yang  konsumtif,  sehingga  semakin banyak  kebutuhan  yang  harus  terpenuhi melalui  produk  barang  maupun  jasa khususnya kendaraan bermotor.
Lembaga  pembiayaan  yang  bekerjasama dengan bank adalah salah  satu  perusahaan di sektor  jasa  yang  menawarkan  fasilitas  untuk memudahkan pemenuhan gaya hidup konsumtif  tersebut.  Dewasa  ini,  lembaga- lembaga  pembiayaan  yang  mampu  bertahan melewati  masa  krisis  moneter  maupun lembaga-lembaga  pembiayaan  yang  baru beroperasi  mulai  berlomba-lomba  untuk memberikan  layanan  yang  terbaik  kepada nasabahnya  atau  debiturnya  melalui  berbagai macam  produk  perbankan  seperti  produk
kredit  kepemilikan  motor  dan  produk  kredit motor  bekas.  Di  tahun  2018  industri perbankan  akan  memasuki  persaingan berskala  global  yang  lebih  berat,  dan  hal  itu merupakan  suatu  tantangan  yang  harus dihadapi dan ditangani oleh bank untuk dapat memberikan  kontribusi  dalam  pembangunan bangsa  melalui  pemberdayaan  ekonomi masyarakat  luas.  Perubahan  yang  terjadi dalam  lingkungan  eksternal,  persaingan  yang semakin ketat dan perilaku masyarakat selaku konsumen  yang  lebih selektif  dalam melakukan  penilaian  terhadap  produk  dan mengembangkan  sejumlah  pertimbangan dalam  perilaku  pembeliannya.  Kualitas pelayanan  menjadi  komponen  utama  karena produk-produk  utama  lembaga  pembiayaan salah  satunya  yaitu  kredit,  yang  merupakan suatu  penawaran  yang  tidak  berbeda  dan pelayanan  jasa  perbankan  yang  juga  mudah ditiru ( Aviliani  dan  Wilfridus,  2017 ) .  Oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi  oleh  kemampuan  lembaga pembiayaan  memberikan  pelayanan  terbaik yang  bermutu  dibandingkan  pesaingnya. Kepuasan  debitur  ditentukan  oleh  kualitas produk  dan  layanan  yang    dikehendaki sehingga  jaminan  kualitas  menjadi  prioritas utama.  Untuk  kepuasan  debitur  terhadap layanan,  ada  dua  hal  pokok  yang  saling berkaitan  erat  yaitu  persepsi  terhadap kualitas  layanan    ( perceived  value  and perceived  quality )  dan  kepuasan  atas  kualitas layanan.  Konsumen    selalu  menilai  suatu layanan  yang  diterima,  dibandingkan  dengan apa  yang  diharapkan  atau  diinginkan  oleh mereka.  (Grönroos, 2014).
Kepuasan  nasabah  harus  disertai  dengan loyalitas nasabah/debitur.
Kepuasan nasabah/debitur  menyangkut  apa  yang diungkapkan  tentang  persepsinya  ( perceived value dan perceived quality ) terhadap layanan kredit  kepemilikan  sepeda  motor  yang diperoleh  dari  lembaga  pembiayaan  tersebut. Sedangkan  loyalitas  berkaitan  dengan  apa yang  dilakukan  nasabah/debitur  setelah berinteraksi  dalam  suatu  proses  layanan kredit  kepemilikan  sepeda  motor.  Hasil evaluasi  konsumen  akan  mengarah  pada kepuasan
( satisfaction )
ataupun ketidakpuasan  ( dissatisfaction ),  selanjutnya kepuasan  dapat  menimbulkan  loyalitas (Lovelock, et al. 2014), dan dapat mendorong
perilaku  konsumen  yang  diinginkan  (Cronin dan  Steven,  2012),  yaitu  minat  beli  ulang konsumen  pada  produk  dan  jasa  perusahaan. Hal  ini  menunjukkan  secara  teoritis  maupun empiris,  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah dipengaruhi oleh perceived value , yaitu suatu penilaian terhadap persepsi tentang keuntungan  yang  akan  didapat  oleh  nasabah sehubungan  dengan  citra  perusahaan  dan harga  produk  yang  ditawarkan  (Li,  2013), yang  kedua  adalah perceived  quality yaitu penilaian  subyektif  nasabah  terhadap  suatu layanan  yang  diharapkan  sesuai  dengan persepsi  atau  harapan  nasabah.  Pada perceived  quality terdapat  lima  aspek  utama kualitas  layanan,  (1) reliability ;  (2) tangibles ; (3) emphaty ;  (4) responsiveness ;  dan  (5) assurance .  Konsep  ini  menyiratkan  bahwa kepuasan  nasabah/debitur  saja  tidaklah cukup,  karena  puas  atau  tidak  puas  hanyalah salah  satu  bentuk  emosi,  disamping  itu loyalitas konsumen juga tidak kalah relevannya  untuk  dianalisis  sebab  sikap  loyal akan  timbul  setelah  mereka  merasakan  puas atau  tidak  puas  terhadap  layanan  kredit kepemilikan  sepeda  motor  yang  diterimanya (Tjiptono, 2014:386).
Pada  pasar  kredit  kepemilikan  kendaraan bermotor  baik  yang  beroda  dua  maupun beroda  empat,  lembaga  pembiayaan  memiliki beberapa jenis kredit yang umum ditawarkan kepada nasabah antara lain: kredit kepemilikan  motor  dan  produk  kredit  motor bekas.  Para  investor  di  kawasan  regional ataupun dunia melihat besarnya potensi pasar kredit  terutama  pada  jenis  kredit  konsumtif kendaraan  bermotor  di  Indonesia  yang dikarenakan  oleh  besarnya  jumlah  penduduk di Indonesia, salah satu cara untuk mengakses unit kendaraan bermotor dari segi pembayaran  adalah  menggunakan  produk KKM  (Kredit  Kepemilikan  Motor)  yang disediakan  oleh  bank-bank  yang  menjalin kerjasama dengan pihak leasing . Produk KKM adalah  fasilitas  pembiayaan  kepemilikan kendaraan  bermotor  yang  difasilitasi  oleh lembaga pembiayaan. Di mana pihak lembaga pembiayaan  akan  membayar  unit  kendaraan yang  dipilih  konsumen  kepada  pihak  leasing. Selanjutnya  debitur  akan  mengangsur  uang pembayaran kendaraan tersebut kepada pihak lembaga  pembiayaan  setelah  melewati tahapan  kroscek  data  debitur  dan  tahapan
analisa  kemampuan  mengangsur  debitur sehingga  pada  proses  pengangsuran  akan dapat  dihindari  terjadinya  kredit  macet.  Oleh karenanya  beberapa  lembaga  pembiayaan akan  melihat  kapasitas  kredit  yang  telah diambil dan juga mempertimbangkan besaran dari kredit berjalan tersebut, jika terlalu besar maka  akan  riskan  sekali  dalam  pelaksanaan kredit lancar.
Konsep  loyalitas  banyak  digunakan  sebagai pertimbangan  di  berbagai  industri  dan merupakan  topik  penelitian  yang  dominan dalam  industri  perbankan.  Rumusan  masalah pada  penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan debitur  untuk  pengajuan  kredit  kepemilikan motor dari lembaga pembiayaan tertentu yang adalah  aset  penting  bagi  sebagian  besar lembaga-lembaga  pembiayaan  apalagi  jika digunakan  dalam  upaya  untuk  menarik debitur  baru  dan  mempertahankan  yang sudah  ada.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengidentifikasi apakah perceived value dan perceived  quality melalui  kepuasan debitur berpengaruh pada loyalitas debitur di Surabaya untuk pengajuan kredit kepemilikan motor  di  Central  Santosa  Finance  Cabang Surabaya.
Dari  beberapa  definisi perceived  value pada beberapa penelitian tentang nilai layanan yang ada, peneliti memilih definisi yang ditulis oleh Bettencourt  dan  Brown  (2007)  yang mengatakan  bahwa perceived  value adalah penialain konsumen atas nilai yang diciptakan serta  mengingat  pengorbanan  dan  manfaat yang  diperoleh  konsumen.  Definisi  tersebut diperkuat  oleh  Schiffman  dan  Kanuk  (2007) yang  menyebutkan  bahwa perceived  product value adalah suatu trade-off antara customer’s perceived  benefit atas  suatu  produk  dengan perceived  sacrifice baik monetary dan non- monetary, seperti  waktu,  tenaga,  atau psychological yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk tersebut.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  disebabkan  oleh kinerja  suatu  produk  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  yang  diharapkan (Kotler,  2013:36).  Kepuasan  dapat  pula didefinisikan  sebagai  evaluasi  alternatif terpilih  memenuhi  atau  melampaui  harapan,
seperti  yang  dinyatakan  Christoper,et  al (1991)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan merupakan  evaluasi  pasca  konsumsi  yang menyatakan sesuai harapan atau tidak.
Konsep  pertama  yang  membentuk  loyalitas dari  sisi  perilaku  adalah  berdasarkan keuntungan  yang  didapat  pelanggan,  seperti yang  dikutip  dari  teori  Caceres  dan Paparoidamis (2007) yang menyatakan bahwa Kelompok pemikiran pertama mendefinisikan kesetiaan dalam hal perilaku yang didasarkan pada  jumlah  akuisisi,  dan  yang  kedua  dalam hal  sikap  yang  melibatkan  preferensi konsumen  dan  kecenderungan  terhadap merek.  Berdasarkan  pada  dua  aliran pemikiran tentang esensi kesetiaan, kesetiaan adalah konstruksi dua dimensi. Menurut teori tersebut dapat dikatakan bahwa terdapat dua dimensi yang membentuk loyalitas pelanggan, yaitu perilaku dan sikap.
Konsep  “ consumer  perceived  value ”  telah menjadi konsep penting dalam setiap kegiatan pemasaran,  karena  sangat  erat  berhubungan dengan  keuntungan  atau profits dan  loyalitas atau loyalty (Sutanto,2008). Loyalitas mencerminkan  sikap  secara psikologis terhadap  merek  tertentu  dan  loyalitas  dibagi menjadi 4 tahap yaitu kognitif, afektif, konatif, action.  Dari  segi  kognitif,  maka  perceived value  dapat  diartikan  sebagai  berikut  nilai persepsi  kognitif  mensintesis  pengalaman makna  dan  keyakinan  kolektif  konsumen (Cronin  dan  Steven,  2012).  Kualitas  produk adalah  keseluruhan  gabungan  karakteristik produk  dan  jasa  dari  pemasaran,  rekayasa, pembuatan  dan  pemeliharaan  yang  membuat produk  dan  jasa  yang  digunakan  memenuhi harapan  pelanggan  (Berry,2015).  Kotler (2013:180)  mengemukakan  bahwa  kualitas produk  mempunyai  hubungan  yang  sangat erat  dengan  kepuasan  pelanggan  karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Anderson, dan Lehman (2014), ditemukan bukti empiris bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.selain  itu  juga yang menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen serta keunggulan produk
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Metodologi
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah penelitian eksplanatif, yaitu menguji hubungan  antara  tiga  variabel  penelitian (Arikunto,  2017),  yakni perceived  value dan perceived  quality dengan  kepuasan  nasabah dan  loyalitas  nasabah/debitur  KKM  pada Central Santosa Finance cabang Surabaya.
Fokus  penelitian  ini  adalah  intepretasi hubungan-hubungan antara variabel (Singarimbun  dan  Sofian.  2012).  Penelitian eksplanatif memerlukan perencanaan. Dengan metode  eksplanatif,  penelitian  digunakan dengan  jenis  penelitian  sensus.  Penelitian sensus merupakan penelitian yang mengambil satu kelompok populasi sebagai sampel secara keseluruhan  dan  menggunakan  kuesioner yang  terstruktur  sebagai  alat  pengumpulan data  yang  pokok  untuk  mendapatkan informasi yang spesifik (Christos, et al, 2012). Berdasarkan informasi tersebut, maka penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian dengan  metode  survei  dengan  bantuan kuesioner  yang  diberikan  secara  online, dimana  respondennya  adalah  debitur  yang telah menggunakan kredit kepemilikan motor. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh debitur  kredit  kepemilikan  motor  pada Central Santosa Finance cabang Surabaya yang sampai saat ini telah mengajukan KKM dengan jangka  waktu  kurang  lebih  1  tahun  berjalan dan  mampu  memberikan  penilaian  secara objektif  terhadap  kualitas  pelayanan  KKM terdiri dari 203 debitur yang merespon online questionnaire yang dibagikan.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang karakteristiknya  hendak  diselidiki,  dan dianggap  bisa  mewakili  keseluruhan  populasi yang jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasi  (Sugiyono.  2015  :35).  Responden dalam  penelitian  ini  yaitu  nasabah/debitur kredit  kepemilikan  motor  pada  Central Santosa  Finance  cabang  Surabaya  yang menjadi nasabah selama kurang lebih 1 tahun sampai  dengan  3,5  tahun  dan  dinilai  mampu memberikan penilaian secara objektif terhadap  kualitas  pelayanan  KKM  Central Santosa  Finanace.  Kriteria  untuk    sampel
terpilih  adalah  debitur  kendaraan  roda  dua pada Central Santosa Finance cabang Surabaya Timur,  baik  pria  maupun  wanita  yang  telah menjadi  debitur  KKM  selama  kurang  lebih  1 tahun  berjalan,  tingkat  pendidikan  dan  jenis pekerjaan tidak dibatasi. Dalam penelitian ini, penulis bermaksud mengintepretasikan hubungan  antar  variabel    melalui  penelitian survey.  Penelitian  survey  yaitu  “penelitian yang  mengambil  sampel  dari  satu  populasi dan  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat pengumpulan data yang pokok” (Singarimbun dan  Sofian,  2012).  Hasil  yang  didapat  dengan tingkat  signifikansi  10%  sehingga  didapat jumlah sampel sebesar 67 responden.
Teknik Analisis Data Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  PLS  dengan  pertimbangan  karena adanya dua indikator yang berbeda dalam satu model yaitu  indikator refleksif (pada konstruk perceived  value ,  kepuasan  dan  loyalitas debitur)  dan  indikator  formatif  (pada konstruk perceived  quality )  dalam  satu pemodelan persamaan struktural.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil
Lamanya  waktu  pengajuan  yang  dijalani  oleh responden  ada  kaitannya  dengan  perilaku, sebab perilaku individu akan menggambarkan tingkat kepercayaan konsumen dalam mengambil  keputusan  untuk  pengajuaan kembali  pada  CS  Finance  atau  tidak,  data responden  berdasarkan  waktu  pengajuan responden  dapat  dilihat  pada  tabel    dibawah ini.
Tabel 1. Tabel Responden Berdasarkan Lama Pengajuan KKM Lama Pengajuan KKM Jumlah Prosentase (%) > 3 tahun 11 16,42 2 - 3 tahun 18 26,87 1 - 2 tahun 23 34,33 < 1 tahun 15 22,39 Total 67 100 Sumber: data primer diolah 2018
Berdasarkan data tabel 1, dapat dilihat bahwa mayoritas  responden  nasabah  KKM  Central Santosa  Finance  telah  mengambil  tenor  pada
tahun  pertama  sampai  dengan  kedua  yaitu sebanyak  23  responden  atau  34,33%, responden pada jangka waktu tenor 2 sampai dengan  lebih  dar  3  tahun  masing  18  dan sebelas orang dengan prosentase 26,87% dan 16,42%  dan  pada  tenor  kurang  dari  tahun sebanyak  15  orang  dengan  prosentase 22,39%.
Tabel 2. Tabel Responden Berdasarkan Kemampuan Mengangsur Melalui Pendapatan Pendapatan Jumlah Prosentase (%) > Rp. 15 Juta 14 20,90 Rp. 5 Juta – Rp. 15 Juta 36 33,73 < Rp. 5 Juta 17 25,37 Total 67 100 Sumber: data primer diolah 2018 Berdasarkan data pada tabel 2 dapat diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  dalam penelitian ini memiliki kemampuan mengangsur  melalui  pendapatan  setiap bulannya  sebesar  Rp.5  juta  hingga  Rp.15  juta dengan  jumlah  sebanyak  36  orang  atau sebesar  33,73%,  kemudian  responden  yang mempunyai pendapatan kurang dari Rp.5 juta sebanyak  17  orang  atau  sebesar  25,37%, sedangkan  yang  memiliki  pendapatan  diatas Rp.15  juta  sebanyak  14  orang  atau  sebesar 20,90%.

## Analisis Data
Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana  alat  ukur  tersebut  mampu  mengukur apa  yang  hendak  diukur.  Tingkat  signifikansi pada  penelitian  ini  adalah (p) ≤  0,05  atau koefisien  korelasi  hitung (r-hit) ≥  koefisien korelasi  tabel  ( r-tabel) maka  instrumen tersebut  dikatakan  valid.  Kehandalan  diukur dengan  nilai composite  reliability ,  konstruk reliabel  jika  nilai  composite  reliability  di  atas 0,70 maka indikator disebut konsisten. dalam mengukur variabel latennya.
Sesuai  hasil  analisis  data  pada  penelitian  ini maka  ke  4  hipotesis  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Hipotesis 1 : perceived quality (x2)
berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  debitur  (y2)  melalui  kepuasan debitur (y1).
Perceived  Quality berpengaruh  terhadap Kepuasan  Debitur  memiliki  hasil  koefisien path  sebesar  0,6069,  dapat  diterima  dimana nilai T-Statistic = 5,4594 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, sehingga Signifikan (Positif).  Kepuasan  debitur  berpengaruh terhadap  loyalitas  debitur  memiliki  hasil dengan  koefisien  path  sebesar  0,5445,  dapat diterima dimana nilai T-Statistic =4,7435 lebih besar  dari  nilai  Zα  =  0,10  (10%)  =  1,645, sehingga Signifikan (Positif).  Maka hipotesis 1 diterima.
Hipotesis  2  : percieved  quality (x2) berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas debitur (y2).
Dengan koefisien path sebesar 0,1358, TIDAK dapat  diterima  dimana  nilai  T-Statistic  = 0,9887 lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ,  sehingga Non Signifikan (Positif). Maka hipotesis 2 ditolak atau tidak dapat diterima.
Hipotesis 3: perceived value (x1) berpengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas  debitur (y2) melalui kepuasan debitur (y1)
Perceived  Value terhadap  Kepuasan  Debitur memiliki hasil koefisien path sebesar -0,1175, TIDAK dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 0,8714 lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 sehingga Non Signifikan (Negatif).
Namun  kepuasan  debitur  berpengaruh terhadap  loyalitas  debitur  memiliki  hasil dengan  koefisien  path  sebesar  0,5445,  dapat diterima dimana nilai T-Statistic =4,6435 lebih besar  dari  nilai  Zα  =  0,10  (10%)  =  1,645, sehingga Signifikan (Positif).  Maka hipotesis 3 ditolak.
Hipotesis 4: perceived value (x1) berpengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas  debitur (y2).
Seperti  data  yang  tertera  pada  tabel  3  maka dengan  koefisien  path  sebesar  0,1561,  dapat diterima  dimana  nilai  T-Statistic  =  1,9125 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, sehingga Signifikan (Positif). Maka hipotesis 4 diterima.
Tabel 3. Tabel Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)
Origin al Sampl e Sampl e Mean Standa rd Deviati on Standa rd error T- statisti c Kepuas.Deb itur (Y1) -> Loyalitas Debitur (Y2) 0.5445 29 0.5584 88 0.1198 47 0.1198 47 4.7435 16 Percieved Quality (X2) -> Kepuas.Deb itur (Y1) 0.6069 73 0.6153 78 0.1114 04 0.1114 04 5.4594 07 Percieved Quality (X2) -> Loyalitas Debitur (Y2) 0.1358 60 0.1349 93 0.1722 38 0.1722 38 0.9887 92 Percieved Value (X1) - > Kepuas.Deb itur (Y1) - 0.1175 14 - 0.1113 36 0.1209 71 0.1209 71 0.8714 22 Percieved Value (X1) - > Loyalitas Debitur(Y2 ) 0.1561 51 0.1593 57 0.0861 52 0.0861 52 1.9125 07

## Sumber: data primer diolah 2018

## Pembahasan
Perceived Quality Terhadap Loyalitas
Hasil  uji  menunjukkan  bahwa perceived quality tidak  berpengaruh  secara  langsung terhadap  loyalitas,  artinya  semakin  tinggi penilaian  debitur  terhadap  daya  tanggap, empati  dan  bukti  langsung  pada  CS  Finance cabang  Surabaya  dalam  menangani  proses KKM    tidak  mempengaruhi  sikap  nasabah secara  langsung  untuk  melakukan  pengajuan kembali (repeat order) pada CS Finance.
Begitu  juga  sebaliknya  semakin  rendah penilaian perceived  quality debitur  akan  daya tanggap,  empati  dan  bukti  langsung  pada  CS Finance    cabang  Surabaya  dalam  menangani proses  KKM  tidak  mempengaruhi  debitur secara langsung dalam merekomendasikan ke orang  lain  sebagai  bentuk  loyalitas  debitur KKM  pada  CS  Finance.  Hasil  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian Grönroos  (2008) yang
menemukan  hubungan  langsung  antara perceived quality dengan loyalitas.
Perceived Quality Terhadap Kepuasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  yang telah  dilakukan untuk  menganalisis  pengaruh perceived quality pada debitur KKM CS Finance cabang  Surabaya,  diperoleh  hasil  bahwa penilaian  debitur  atas rate cicilan  dan keleluasan proses cicilan KKM berarti semakin tinggi pula penilaian debitur atas kualitas KPR Mandiri  cabang  maka  akan  tinggi  pula kepuasan  debitur  KKM  CS  Finance  secara langsung  dalam  merekomendasikan  ke  orang lain sebagai bentuk loyalitas pada CS Finance. Hasil  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Li (2013)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara perceived quality terhadap  kepuasan  dan  loyalitas, sehingga  variabel  kepuasan  mampu  berperan sebagai variabel intervening terhadap loyalitas  debitur  KKM  CS  Finance    cabang Surabaya.
Melalui  3  dimensi  pembentuk  variabel  laten perceived quality ( responsiveness, emphaty dan tangibles )  memperkuat  pengaruh perceived quality atau penilaian nasabah secara kualitas memberikan  kontribusi  yang  besar    secara tidak  langsung  melalui  kepuasan  sebagai variabel  interveningnya,  dan  hasil  penelitian ini  sesuai  dengan  penelitian  Bloemer  et  al. (1998)  yang  menemukan  adanya  hubungan tidak  langsung  antara perceived  quality terhadap  loyalitas  debitur  melalui  kepuasan debitur.
Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  yang telah  dilakukan untuk  menganalisis  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  debitur KKM  Central  Santosa  Finance  cabang Surabaya,  diperoleh  hasil  bahwa perceived value berpengaruh  secara  langsung  pada loyalitas debitur KKM, hal ini berarti semakin tinggi penilaian nasabah akan citra perusahaan  dan  biaya  administrasi  pada angsuran pertama KKM CS Finance maka akan tinggi  pula  loyalitas  debitur  KKM  CS  Finance dalam  mengambil  sikap  untuk  melakukan repeat  order KKM  Central  Santosa  Finance cabang  Surabaya,  sebaliknya  semakin  rendah
perceived  value pada  nasabah  berarti  rendah pula  loyalitas  yang  ditentukan  oleh  tinggi rendahnya  penilaian  debitur  akan  biaya administrasi  di  angsuran  pertama  KKM  CS Finance.  Hasil  ini  sesuai  dengan  konsep “ consumer perceived value ” yang telah menjadi konsep  penting  dalam  setiap  kegiatan pemasaran,  karena  sangat  erat  berhubungan dengan  keuntungan  atau profits dan  loyalitas atau loyalty (Monsef, et al. 2012).

## Perceived Value Terhadap Kepuasan
Hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan untuk  menganalisis  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  debitur KKM  Central  Santosa  Finance  cabang Surabaya,  diperoleh  hasil  bahwa perceived value tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan debitur  KKM  Central  Santosa  Finance  cabang Surabaya, yang berarti bahwa penilaian positif nasabah terhadap citra dan biaya administrasi pada  angsuran  pertama  KKM  CS  Finance belum  mampu  memenuhi  harapan  debitur, dimana sebagian responden  menjawab dalam kuesioner  bahwa  responden  merasa  denda keterlambatan  pengambilan  BPKB  dan  denda pinalti  yang  dikenakan  oleh  pihak CS  Finance dalam  KKM  masih  sangat  tinggi,  sehingga responden  merasa  tidak  puas,  namun  hal  ini tidak sejalan dengan teori Grönroos (2008).
yang mengatakan bahwa suatu perceived value yang  tinggi  tidak  selalu  berhubungan  dengan biaya administrasi yang relatif rendah, karena mungkin  saja  suatu  produk  dengan  penilaian yang  tinggi  dapat  memiliki  biaya  yang  tinggi. Seperti  dalam  penelitian  Sutanto  (2008) menunjukan  bahwa perceived  value hanya berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas,  dan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  debitur  KKM Central Santosa Finance cabang Surabaya.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian-pengujian terhadap  hipotesis  yang  telah  diajukan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa p erceived  value debitur  KKM  Central  Santosa Finance cabang Surabaya, mampu meningkatkan  loyalitas  debitur  KKM  Central Santosa  Finance  cabang  Surabaya,  melalui
penilaian  debitur  akan  citra  dan  biaya administrasi  pada  angsuran  pertama  KKM  CS Finance.
Perceived  value nasabah  debitur  KKM  Central Santosa  Finance  cabang  Surabaya  pada kepuasan  atas  keleluasaan  dalam  proses pencicilan  dan rate cicilan  yang  rendah  pada KKM  Central  Santosa  Finance  belum  mampu mendorong  debitur  untuk  melakukan repeat order pada  Kredit  Kepemilikan  Motor  Central Santosa Finance.
Perceived quality debitur KKM Central Santosa Finance cabang Surabaya atas sikap marketing sales dalam  melayani  debitur  proses administrasi persiapan aplikasi kredit dengan cepat  sebelum persetujuan, kesesuaian jadwal transaksi  dengan  kebutuhan  debitur  dan kemudahan  untuk  mencapai  lokasi  kantor pelayanan mampu meningkatkan loyalitas dan mau merekomendasikan KKM Central Santosa Finance kepada orang lain.
Keterbatasan  pada  penelitian  ini  adalah  data pada  penelitian  ini  hanya  terbatas  pada cabang  Central  Santosa  Finance  cabang Surabaya Timur. Diharapkan untuk penelitian yang  akan  datang  untuk  kembali  dapat melakukan  pembuktian  variabel  ini  dalam kasus  yang  sama  dengan  menambah  variabel lainnya  dan  dengan  menggunakan  metode yang  berbeda  agar  hasilnya  dapat  dijadikan suatu  kebijakan  positif  pada  perusahaan sejenis.

## Daftar Referensi
Anderson,  E.,  Fornell,  C.  dan  Lehman,  D.,  2014. Customer  Satisfaction,  Market  Share  dan Profitability:  Finding  from  Sweden. Journal  of Marketing , vol 58 (July), P.53-66.
Arikunto,  Suharsimi.  2017.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek.  Rineka  Cipta. Jakarta.
Aviliani  dan  Wilfridus.  2017.  Membangun
Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan No.5 TH.XXVI.
Berry,  L.  L.  2015.  Relationship  marketing  of services—growing interest, emerging
perspectives.  Journal  of  the  Academy  of marketing science 23 (4), 236-245.
Bettencourt,  L.  A.  and  Brown,  S.  W.  2007. Contact employees:  Relationships  among  workplace fairness,    job  satisfaction  and  prosocial  service behaviors . Journal of retailing 73 (1), 39-61
Caceres,  Ruben  Chumpitas  dan  Paparoidamis,
Nicholas G. (2007). Service Quality,
Relationship  Satisfaction,  Trust,  Commitment and  Business-to-Business  Loyalty . European Journal  of  Marketing,  Vol.  41  No.7/8.  p.  836-
867.
Christoper, Payne dan Ballantyne. 1991. Relationship  Marketing:  Bringing  Quality, Customer  Service,  and  Marketing  Together. Oxford. Butterworth Heinemann.
Christos C. Frangos, Konstatnos C. Frangos, Ioannis Sotiropoulos,  Giannis  Manolopoulos  dan Aikaterini  C.  Valvi.  2012.  Factors  Affecting Customers  Decision  for  Taking  out  Bank Loans:  A  Case  of  Greek  Customers . Journal  of Marketing Research & Case Studies. Technological Educational Institute of Athens, Greece.
Cronin  J.Joseph  Jr.  and  Steven  A.Taylor.  2012. Measuring  Service  Quality:  A  Re-examination and  Extension.  Journal  of  Marketing.  July.  Pp 55-68.
Grönroos,  C.  2008.  Service  Management  and Marketing: A Customer Relationship Management  Approach . Second  Edition. Chichester: Wiley and Sons.
Kotler,  Philip.  2013.  Marketing  Management.  Hal. 36.  Eleventh  Edition.  New  Jersey.  Pearson Education.
Li,  Jiao.  2013.  Factors  Affecting  Customer Satisfaction  And  Customer  Loyalty  Toward Belle  Footwear  Company  In  Lanzhou  City, Gansu  Province  of  The  People‘s  Republic  of China.  IQSR  Journal  of  Business  and Management, Vol 14, Issue 2: 41-48.
Lovelock, Christoper,et al. 2014. Service Marketing :An Asia Pacific and Australian Perspective. 3 rd Edition. Frenchs Forest, NSW:Pearson Education Australia.
Monsef,  Seyed  Mahmoud  Shabgoo;  Mirabi, Vahidreza  dan  Vazifehdust,Hossein.  2012. Designing  a  Model  for  Explaining  Customer Loyalty  towards  Banking  Services  in  Iran (Case  Study:  Guilan  Province). J.  Basic.  Appl. Sci.  Res. ,  Text  Road  Publication  Scientific Research.
Schiffman dan Kanuk. 2007 Consumer Behavior, 9th ed. Prentice Hall.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofian  Effendi.  2012.
Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Sugiyono.  2015.  Metode  Penlitian  Bisnis.  Alfabeta: Bandung.
Sutanto,  Jeanne  Ananti.  2008.  Pengaruh  Service Quality  Dan  Perceived  Value  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Apartemen Di Kota Surabaya.
Tjiptono,  Fandy.  2014.  Strategi  Pemasaran.  Andi  : Yogyakarta.