## HUBUNGAN PELAKSANAAN IDENTIFIKASI PASIEN SECARA BENAR DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DADURAT (IGD) RSUP PROF. DR. R. D. KANDOU MANADO
Thisna Sari Umaternate Lucky T. Kumaat Mulyadi
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran
Universitas Sam Ratulangi
Email: thisna.umaternate@gmail.com
Abstract  : The  identification  of  patients  is  an  attempt  to  know  the  identity  of  the  patient through  the  ID  number  (  KTP  /  SIM  /  Student  Cards)  and  birthmarks  to  facilitate  the provision of services to patients. The aim of this research is to determine the relationship between the implementation of correctly identifying patients with patient satisfaction in the Emergency  Room  (  ER  ). Design  of  this  study is  cross-sectional. Sample form  of  this research is 93 respondents. The statistical test using chi – square (X 2 ) at 95% significance level  (α  =  0.05).  Results  obtained  p-value  =  0.000  with  level  of  significance<0.05. Conclusions there is a significant relationship between properly patient identification with patient  satisfaction.  Recommendation  the  hospital  is  need  to  conduct  safety  training patients to health care workers to improve service quality in order to reduce the incidence of unexpected ( KTD ).
Keywords : Patient Identification Properly, Patient Satisfaction.
Abstrak: Identifikasi  pasien  adalah upaya mengetahui  identitas pasien melalui  nomor  ID (KTP/SIM/Kartu  Pelajar/Kartu  Mahasiswa)  dan  tanda  lahir  untuk  mempermudah pemberian  pelayanan  kepada  pasien. Tujuan  penelitian untuk  mengetahui  hubungan antara  pelaksanaan  identifikasi  pasien  secara  benar  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat (IGD). Desain penelitian yang digunakan cross sectional. Sampel bentuk penelitian  ini  adalah  93  responden.  Uji  statistik  menggunakan  uji chi - square ( )  pada tingkat  kemaknaan  95%  (α  =  0,05).  Hasil  diperoleh  p-value  =  0,000  dengan level  of significance < 0,05. Kesimpulan ada hubungan bermakna antara identifikasi pasien secara benar  dengan  kepuasan  pasien.  Saran  rumah  sakit  perlu  melakukan  kegiatan  pelatihan keselamatan  pasien  pada  petugas  kesehatan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar dapat mengurangi angka kejadian tidak diharapkan (KTD).
Kata Kunci : Identifikasi pasien secara benar, kepuasan pasien.

## PENDAHULUAN
World Health Organization (WHO) pada  tahun  2004  mengumpulkan  angka- angka  penelitian  rumah  sakit  di  berbagai negara : Amerika, Inggris, Denmark, dan Australia,  ditemukan  Kejadian  Tidak Diharapkan  (KTD)  dengan  rentang  3,2  - 16,6  %.  Data-data  tersebut  menjadikan pemicu berbagai negara segera melakukan penelitian dan
mengembangkan sistem keselamatan pasien (DepKep, 2008).
Laporan Insiden Keselamatan Pasien di Indonesia berdasarkan propinsi menemukan bahwa dari 145 insiden yang dilaporkan  55  kasus  (37,9%)  terjadi  di wilayah DKI Jakarta. Berdasarkan jenisnya dari 145 insiden yang dilaporkan didapatkan Kejadian Nyaris Cidera (KNC)  sebanyak  69  kasus  (47,6%),
Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) sebanyak 67 kasus (46,2%), dan lain-lain sebanyak 9 kasus (6,2%). Walaupun data ini  telah  ada  secara  umum  di  Indonesia, kejadian  atau  catatan  yang  berhubungan dengan  keselamatan  pasien  di  rumah sakit belum dikembangkan secara menyeluruh  oleh  semua  rumah  sakit sehingga  perhitungan  kejadian  yang berhubungan  dengan  keselamatan  pasien masih sangat terbatas (Lumenta, 2008).
Cahyono  (2008)  menyatakan  setiap asuhan  klinis  baik  terkait  dengan  proses diagnosis,  terapi,  tindakan  pembedahan, pemberian obat, pemeriksaan laboratorium,  dsb.  dapat  menimbulkan kerugian  yang  tidak  diharapkan  pasien baik  secara  fisik  (cedera  iatrogenik), finansial,  maupun  sosial.  Secara  lebih populer,  asuhan  klinis  yang  kemudian menimbulkan  dampak  yang  merugikan bagi pasien akibat manajemen medis dan bukan  akibat  penyakit  yang  diderita pasien  dikenal  sebagai adverse  events atau  KTD  (baik  oleh  dokter  maupun pasien).
Paradigma baru dalam sistem akreditasi  Komisi  Akreditasi  Rumah Sakit  (KARS)  versi  2012,  mengarahkan seluruh  kegiatan  pelayanan  rumah  sakit agar mampu memberikan pelayanan yang memenuhi  standar  kualitas  serta  jaminan rasa  aman  dan  perlindungan  terhadap dampak  pelayanan  yang  diberikan  dalam rangka  pemenuhan  hak-hak  masyarakat akan  pelayanan  yang  berkualitas  serta aman (Adisasmita, 2008).
Keamanan  pelayanan  di  rumah  sakit salah  satunya  dimulai  dari  ketepatan identifikasi pasien. Kesalahan identifikasi pasien diawal pelayanan akan berdampak pada  kesalahan  pelayanan  pada  tahap selanjutnya. Rumah sakit harus menjamin proses  identifikasi  ini  berjalan  dengan benar  sejak  pertama  kali  pasien  didaftar (World Health Organization, 2007).
Pada  penelitian  sebelumnya  oleh Anggraeni  dkk  (2014)  tentang  evaluasi pelaksanaan  sistem  identifikasi  pasien  di instalasi  rawat  inap  rumah  sakit,  hasil
penelitian  menunjukan  peneliti  mencatat 58% petugas rekam medis tidak menginput  data  identitas  pasien  dengan benar.
Mutu  layanan  kesehatan  di  rumah sakit  perlu  dilakukan  pengukuran  yaitu dengan  pengukuran  setiap  dimensi  mutu layanan  kesehatan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pasien  yang  diberikan layanan.  Ada  sepuluh  dimensi  mutu layanan  kesehatan  yaitu  :  dimensi kompetensi teknis, dimensi keterjangkauan, dimensi efektivitas,
dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi  kenyamanan,  dimensi  informasi, dimensi  ketepatan  waktu,  dan  dimensi hubungan antar manusia (Pohan, 2007).
Kurangnya  kepuasan  pasien  terjadi karena  dinamika  tuntunan  pasien  yang demikian  cepat  berubah  namun  tidak  di imbangi  dengan  kecepatan  perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak berfokus pada kinerja medik atau  teknik  keperawatan  (pelaksanaan fungsi dependent atau fungsi  pelimpahan dari  dokter)  padahal  pasien  nampaknya justru  mengharapkan  kinerja  perawat sesuai  normatisnya  yaitu  lebih  berfokus pada  aspek  yang  berkaitan  dengan dimensi non teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi indenpendent ) (Potter dan Perry, 2005).
Dalam  penelitian  lainnya  oleh  Mukti dkk  (2013)  tentang  pengaruh  mutu layanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit Woodward kota  Palu,  hasil  penelitian menunjukkan bahwa 7 (63.6%)
responden  menyatakan    tidak    puas terhadap  petugas rumah sakit yang tidak tepat  waktu, sedangkan  responden  yang menyatakan  puas  walaupun  petugas tidak  tepat  waktu  sebanyak  4  (36.4%) orang.
Berdasarkan observasi awal di Instalasi  Gawat  Darurat  RSUP.  Prof.  Dr. R.  D.  Kandou  Manado  terdapat  97 perawat  dalam  melaksanakan  identifikasi pasien  secara  benar  salah  satunya
identitas  pasien  saat  pemberian  transfusi sudah  dilaksanakan  oleh  perawat,  namun sesuai  hasil  observasi  yang  dilakukan oleh  peneliti  terhadap  7  dari  10  pasien memberikan  tanggapan  kurang  puas dengan pelayanan perawat karena beberapa  perawat  kadang  tidak  ramah dalam  melayani  pasien,  sehingga  pasien merasa kurang puas.
Sehubungan  dengan  latar  belakang masalah  di  atas,  maka  penulis  tertarik mengadakan  penelitian  guna  mengetahui “Hubungan  Pelaksanaan Identifikasi Pasien  Secara  Benar  Dengan  Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUP. Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado”  untuk mengurangi  Kejadian  Tidak  Diharapkan (KTD)  terhadap  pasien  dan  keluarga pasien.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu desain penelitian cross  sectional yaitu  desain penelitian dengan melakukan pengukuran atau  pengamatan  pada  saat  bersamaan (sekali  waktu)  antara  kedua  variabel. Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Instalasi Gawat  Darurat  (IGD) RSUP Prof. Dr. R. D.  Kandou  Manado  pada  bulan  Februari 2015.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah semua pasien yaitu 1400 orang per bulan di IGD .
Pengambilan sampel dalam penelitian  ini  menggunakan  metode Purposive Sampling berjumlah  93 pasien di  IGD  sesuai  dengan  Kriteria  Inklusi yaitu pasien yang dirawat minimal 1 hari atau  lebih,  pasien  yang  mengalami  sakit ringan  dan  sedang,  dan  pasien  yang mengalami kesadaran compos mentis .
Instrumen  yang  digunakan  dalam pengumpulan  data  berupa  kuesioner untuk  identifikasi  pasien  secara  benar yang  terdiri  dari  5  pertanyaan  dengan  2 pilihan  jawaban  “ya”  dan  “tidak”.  Ya diberi skor = 1, tidak diberi skor = 0. Jadi variabel  dinilai  dengan  2  kategori  yaitu “identifikasi dilakukan secara benar” jika skor  =  5  dan  “identifikasi  dilakukan
secara  tidak  benar  jika  skor .  Untuk kepuasan  pasien  berupa  kuesioner  yang terdiri  dari  10  pertanyaan  dengan  5 pilihan  jawaban,  yaitu  sangat  setuju diberi  skor  =  5,  setuju  diberi  skor  =  4, biasa  diberi  skor  =  3,  tidak  setuju  diberi skor  =  2,  dan  sangat  tidak  setuju  diberi skor  =  1.  Untuk  menentukan  skor keseluruhan  diperoleh  berdasarkan  nilai median, yaitu :
a. Skor  tertinggi  x  jumlah  pertanyaan : 5   x   10   =   50
b. Skor  terendah  x  jumlah  pertanyaan  : 1   x   10   =   10
Nilai median yang diperoleh adalah :
(50  +  10) : 2  =   30
Nilai median “30” selanjutnya digunakan sebagai cut  off  poin .  Apabila  total jawaban  responden  berada  diatas  atau sama dengan nilai median maka dikategorikan  “puas”  dan  apabila  di bawah  nilai  median  maka  dikategorikan “tidak puas”.
Data  dianalisis  melalui  analisis univariat dan bivariat dengan menggunakan  uji  statistik Chi  square dengan  tingkat  kemaknaan  95%  (α
0,05).  Ha  diterima  jika  nilai  p 0,05,
yakni terdapat hubungan antara identifikasi  pasien  secara  benar  dengan kepuasan  pasien,  dan  Ha  ditolak  (Ho diterima)  jika  nilai  p  ≥  0,05  yakni  tidak terdapat  hubungan  antara  identifikasi pasien  secara  benar  dengan  kepuasan pasien.  Etika  penelitian  bertujuan  untuk menjaga  kerahasiaan  identitas  responden akan  kemungkinan  terjadinya  ancaman terhadap responden yaitu Informed Consent,  Anonimity (Tanpa  Nama),  dan Confidentiality (kerahasiaan).

## HASIL dan PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian Tabel  1. Distribusi  frekuensi  berdasarkan identifikasi pasien secara benar responden Identifikasi pasien secara benar n % Benar 60 64.5 Tidak benar 33 35.5 Total 93 100.0 Sumber : Data Primer, 2015 Tabel  2. Distribusi  frekuensi  berdasarkan kepuasan pasien Kepuasan n % Puas 56 60.2 Tidak Puas 37 39.8 Total 93 100.0 Sumber : Data Primer, 2015 Tabel  3. Hubungan  antara  identifikasi pasien  secara  benar  dengan  kepuasan pasien
Identifikasi pasien Kepuasan Total P value Puas Tidak Puas n % n % N %
Benar
Tidak benar 54 2 90.0 6.1 6 31 10.0
93.9 60 33 100 100 0.000 Jumlah 56  60.2  37  39.8 93 100
Sumber : Data Primer, 2015

## B. PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden Identifikasi Responden
Identifikasi pasien adalah upaya mengetahui  identitas  pasien  melalui nomor ID (KTP/SIM/Kartu Pelajar/Kartu Mahasiswa, BPJS, Askes) dan tanda lahir untuk mempermudah
pemberian pelayanan
kepada
pasien.
( Joint Comission Resources 2005). Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Bantu  (2014)  di  RSUP Ratatotok  Buyat  dari  48  responden menunjukkan  bahwa  36  orang  perawat (75.0%) yang berpengetahuan baik dalam menerapkan patient  safety dibandingkan dengan  perawat  yang  berpengetahuan kurang  baik  yaitu  12  orang  perawat (25.0%).
Berdasarkan  distribusi  frekuensi identifikasi pasien secara benar responden,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa dari 93 responden didapati jumlah identifikasi pasien secara benar sebanyak 60  responden    (64.5%),  dan  jumlah identifikasi  pasien  secara  tidak  benar sebanyak  33  responden    (35.5%).  Dari data  di  atas  menunjukkan  identifikasi pasien  secara  benar  lebih  banyak  dari identifikasi pasien secara tidak benar.
Pengetahuan  merupakan  faktor penting  dalam  seseorang  mengambil keputusan namun tidak selamanya pengetahuan seseorang bisa menghindarkan  dirinya  dari  kejadian yang  tidak  diinginkannya,  misalnya perawat  yang  tingkat  pengetahuannya baik  tidak  selamanya  melaksanakan keselamatan  pasien  dengan  baik  karena segala  tindakan  yang  akan  dilakukan beresiko  untuk  terjadi  kesalahan  dalam hal  ini  idenifikasi  pasien  sangat  penting untuk  membedakan  pasien  yang  satu dengan yang lain.

## Kepuasan Responden
Kepuasan pasien adalah hasil dari penilaian  dari  pasien  bahwa  produk  atau pelayanan  telah  memberikan  tingkat kenikmatan  dimana  tingkat  pemenuhan ini  bisa  lebih  atau  kurang.  Pasien  akan merasa  puas  jika  persepsinya  sama  atau lebih  dari  yang  diharapkan.  Kepuasan pasien  ditentukan  oleh  persepsi  pasien atas performance jasa  dalam  memenuhi harapan  pasien.  Pasien  merasa  puas apabila  harapannya  terpenuhi  atau  akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui (Irawan, 2002).
Penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Anjaryani  (2009)  di RSUD Tugurejo  Semarang  menunjukkan bahwa  dari  60  responden,  yang merasa puas sebanyak 32 responden (53.3%) dan merasa  tidak  puas sebanyak  28 responden  (46.7%).  Mayoritas  pasien merasa puas terhadap pelayanan perawat.
Berdasarkan  distribusi  frekuensi kepuasan  pasien,  hasil  penelitian  ini
didapati jumlah pasien yang merasa puas sebanyak  56  responden    (60.2%),  dan jumlah  pasien  yang  merasa  tidak  puas sebanyak 37 responden  (39.8%).
Analisis data di atas menunjukkan bahwa  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan perawatan yang diberikan oleh perawat.  Hal  ini  berarti  pelayanan kesehatan  yang  diharapkan  oleh  pasien adalah  sikap  ramah  oleh  semua  petugas dan  pasien  juga  merasa  bahwa  perawat harus memiliki kemampuan untuk berinteraksi  dengan baik karena  interaksi yang  baik  akan  menciptakan  rasa  puas bagi  pasien.  Rumah  sakit  yang  memiliki dokter dan perawat yang profesional akan memberikan  nilai  lebih  bagi  pasien  dan keluarga.
2. Hubungan  Identifikasi  Pasien  Secara
Benar Dengan Kepuasan Pasien
Hubungan  Identifikasi  Pasien  Secara Benar Dengan Kepuasan Pasien. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan pada Pasien di Instalasi Gawat Darurat  BLU  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou  Manado  didapatkan  bahwa pasien  yang  diidentifikasi  secara  benar dan  yang  merasa  puas  ada  54  responden (90.0%) dan yang pasien yang diidentifikassi  secara  benar  dan  yang merasa  tidak  puas  ada  6  responden (10.0%), sedangkan pasien yang diidentifikasi secara tidak benar dan yang merasa puas ada 2 responden (6.1%) dan yang diidentifikasi secara tidak benar dan yang merasa tidak puas ada 31 responden (93.9%).
Pasien yang diidentifikasi secara benar dan  yang  merasa  tidak  puas  ada  6 responden  (10.0%)  disebabkan  oleh suasana rumah sakit yang kurang mampu memberikan  kenyamanan  pada  pasien dan  pada  saat  pasien  memerlukan bantuan perawat tidak segera memberikan  pelayanan,  dan  pasien  yang diidentifikasi secara tidak benar dan yang merasa  puas  ada  2  responden  (6.1%) disebabkan
karena kurangnya pemahaman dari pasien tentang identifikasi  pasien  secara  benar  misalnya
identitas pasien yang sama, dan kurangnya  pemahaman  pasien  tentang manfaat  dan  tujuan  dari  identifikasi pasien dan faktor efektifitas karena setiap pelayanan  kesehatan  harus  memiliki efektifitas  yang  tinggi  dimana  mampu memberikan  perawatan  sesuai  dengan keadaan  pasien  dan  benar  tata  cara tindakannya.  Hal  ini  dapat  membuat pasien merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.
Hasil  penelitian  oleh  Mulyana  (2013)
tentang Hubungan Persepsi Pasien Tentang Implementasi Budaya Keselamatan  Pasien  Dan  Kepuasan  Di
Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Puri Mandiri  yang  menyatakan  bahwa  ada hubungan  antara  Implementasi  budaya keselamatan  pasien  dengan  kepuasan pasien. Hasil penelitian Mulyana memunjukan  bahwa  dari  50  responden mayoritas  merasa  puas  dengan  budaya keselamatan pasien.
Menurut  Soejadi  (1996)  bahwa  setiap perawat  selalu  menyadari  pentingnya memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik  terutama  dalam  mengidentifikasi pasien secara benar  selain berfokus pada kondisi  kesehatan,  semua  tindakan  harus memiliki  dampak  kepuasan  bagi  pasien. Kepuasan pasien adalah tingkatan kepuasan  pelayanan  dan  persepsi  pasien atau  keluarga  terdekat.  Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  pasien mempunyai  hubungan  erat  dengan  benar atau tidaknya perawat dalam mengindentifikasi pasien. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sangat penting
perawat memperhatikan pelayanan  keperawatan  kepada  pasien terutama  dalam  menerapkan patient safety ,  karena  berdasarkan  penelitian  di atas  menunjukkan  bahwa  pelayanan keperawatan  kepada  pasien  terutama mengidentifikasi  pasien  secara  benar memiliki  hubungan  dengan  kepuasan pasien.  Oleh  karena  itu,  Rumah  Sakit Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado  perlu melakukan kegiatan pelatihan keselamatan pasien pada petugas
kesehatan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan di Instalasi Gawat Darurat agar dapat  mengurangi  angka  kejadian  tidak diharapkan  (KTD).  Dengan  demikian, pasien dapat memberikan tanggapan yang puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.

## SIMPULAN
Sebagian besar responden di  IGD RSUP.  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado diidentifikasi pasien secara benar, sebagian  besar  responden  di  IGD  RSUP. Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado  merasa puas,  terdapat  hubungan  identifikasi pasien  secara  benar  dengan  kepuasan pasien  di  IGD  RSUP.  Prof.  Dr.  R.  D. Kandou Manado.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmita, W. (2008). Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi Globalisasi . Jakarta :
Universitas Indonesia.
Anggraeni,  D.,  Hakim,  L.,  Widjiati,  C. (2014). Evaluasi  Pelaksanaan Sistem  Identifikasi  Pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Rumah
Sakit . Jurnal Kedokteran Brawijaya.  (Vol.  28,  Suplemen
No. 1).
Anjaryani,  W.  D.  (2009). Kepuasan
Pasien  Rawat  Inap  Terhadap Pelayanan  Perawat  di  RSUD
Tugurejo Semarang. Bantu, A. (2014). Hubungan Pengetahuan  Perawat  Dengan Penerapan  Patient  Safety  di RSUP Ratatotok Buyat Kabupaten Minahasa Tenggara. September 2014. Cahyono.  (2008). Membangun  Budaya
Keselamatan . Yogyakarta : Kanisius. Departemen    Kesehatan    R.I.    (2008). Panduan Nasional Keselamatan  Pasien    Rumah Sakit    (Patient  Safety).  Edisi  2. KKP-RS.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasaan pelanggan .  Jakarta  :  PT  Elex Media Komputindo.
Joint Comission Resource. (2005).
Patient  Safety :  Essential  For Health Care. Lumenta,  N.  A.  (2008). State  of  the  art patient  safety .  Disampaikan  pada workshop  Keselamatan  Pasien dan  Manajemen  Resiko  Klinis  di RSAB Harapan Kita pada tanggal 1-3  April  2008.  Jakarta:  Tidak dipublikasikan.
Mukti,  W.,  Hamzah,  A.,  Nyorong,  M. (2013). Pengaruh  Mutu  Layanan Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah Sakit  Woodward  Kota  Palu . Jurnal  AKK,  Vol  2  No.  3.  (35  - 41).
Mulyana,  H.  (2013). Hubungan  Persepsi Pasien  Tentang  Implementasi Budaya  Keselamatan  Pasien dan Kepuasan Pasien  di Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Puri Mandiri  Koya. 10  september, 2013. Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta : EGC.
Potter, P., & Perry, A.  (2005). Buku ajar fundamental keperawatan; konsep, proses & praktik, Ed. 4. Jakarta: EGC. Soejadi.  (1996). Pedoman  penilaian kinerja rumah sakit umum. Jakarta : Katiga Bina.
World  Health  Organization.  (2007).
Patient Identification, Patient Safety Solution .