http://ejournal.www.stipjakarta.dephub.go.id

## METEOR STIP MARUNDA
ISSN    : 1979 – 4746 EISSN  : 2685 - 4775

## JURNAL PENELITIAN ILMIAH SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN

## Analisis Pengaruh Peran Agen Dan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Shipping Agent Ditinjau Dari Perspektif Manajemen Mutu
Nikita Mantow,  A. Chalid Pasyah,  Suhartini
Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran Jakarta Jl. Marunda Makmur No. 1, Cilincing, Jakarta Utara. Jakarta 14150

## Abstract
Service is an activity that occurs in direct interaction between a person with another person or a physical machine, and provides customer satisfaction.  Excellent service is the maximum effort that can be given by service officers from  a  service  industry  company  to  meet  customer  expectations  and  needs  so  that  satisfaction  is  achieved.  The assumption  of  the  Research  Team  regarding  the  not  yet  optimal  delivery  of  shipping  agent  services  to  customer satisfaction from a quality management perspective is the reason why this research was conducted. The purpose of this study was to analyze the effect of excellent service on customer satisfaction of shipping agent services in Batam.
This type of research is descriptive quantitative research, where the data analysis technique uses descriptive analysis with data processing using the 2010 version of the Microsoft Excel program and the Statistical Package for Social Science (SPSS) version 25, which is preceded by an analysis prerequisite test, namely normality and linearity tests.
The data collection method used a questionnaire and related documentation, as well as library information. The time of the research was carried out from June 2021 to February 2022, and the research site was in Batam at the Shipping Agent PT. The Dynamics of the Eternal Ark, Sekupang, Batam City. The results showed that there was a positive and significant effect between the agent's role variable (X1) on customer satisfaction (Y) with the value of Sig. 0.024 < 0.05, between the excellent service variable (X2) ) on customer satisfaction (Y) with the value of Sig. 0.012 < 0.05.
In this study, the independent variables (role of agents and excellent service) contributed 69.7% significantly to the dependent variable (customer satisfaction), while another 30.3% was influenced by variables not examined in this study.
Keywords: excellent service, customer satisfaction, shipping agent, shipping company

## Abstrak
Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh  petugas  pelayanan  dari  suatu  perusahaan  industri  jasa  pelayanan  untuk  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Asumsi Tim Peneliti terkait belum optimalnya pelayanan jasa Shipping Agent terhadap kepuasaan pelanggan ditinjau dari perspektif  manajemen mutu menjadi dasar alasan penelitian ini dilakukan..Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan jasa shipping agent di Batam. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskritif kuantitatif, dimana teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan proses pengolahan data menggunakan program Microsoft Excel versi 2010 dan Statistic Package for Social Science (SPSS) versi 25 yang didahului uji prasyarat analisis, yaitu uji normalitas dan linieritas. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi terkait, serta informasi kepustakaan. Waktu penelitian dilakukan dari Juni 2021 sampai Februai 2022, dan tempat penelitian di Batam pada Shipping Agent PT.  Dinamika  Bahtera  Abadi,  Sekupang,  Kota  Batam.  Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  pengaruh  positif  dan signifikan antara variabel peran agen (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Sig. 0.024 < 0.05,   antara variabel pelayanan prima (X2) ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Sig. 0.012 < 0.05. Pada penelitian ini, variabel independent (peran agen dan pelayanan prima) memberikan kontribusi atau pengaruh yang signifikan sebanyak  69,7%  terhadap  variabel  dependen  (kepuasan  pelanggan),  sementara  30,3%  lainnya  dipengaruhi  oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Copyright @2022, METEOR STIP MARUNDA, ISSN : 1979-4746, eISSN : 2685-4775
Kata kunci : pelayanan prima, kepuasan pelanggan, shipping agent, perusahaan pelayaran

## I.  PENDAHULUAN
Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan pelanggan  (Nur  Hasyim,  2015).  Sedangkan menurut  Ernawati,  dkk  (2008:42)  pelayanan prima  adalah  upaya  maksimal  yang  mampu diberikan  oleh  petugas  pelayanan  dari  suatu perusahaan  industri  jasa  pelayanan  untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga  tercapai  suatu  kepuasan.  Karyawan perusahaan  yang  profesional  sebaiknya memberikan  pelayanan  yang  prima  ketika sedang melayani pelanggan. Hal tersebut akan berdampak  positif  pada  penilaian  kualitas kinerja  pelayanan  sehingga  akan  menambah keuntungan.
Menurut  Atep  Adya  Barata  (2003:31-32), faktor yang mengembangkan budaya Pelayanan Prima, yaitu kemampuan ( ability ), sikap  ( attitude ),  penampilan  ( appearance) , perhatian  ( attention ),  tindakan  ( action ),  dan tanggung  jawab (accountability ).  Handi Irawan (2003:3) mengatakan “pelanggan atau konsumen tidak akan puas apabila pelanggan atau  konsumen  mempunyai  persepsi  bahwa harapannya  belum  terpenuhi,  sebaliknya pelanggan  atau  konsumen  akan  merasa  puas jika  persepsinya  sama  atau  lebih  dari  yang diharapkan”.  Menurut  Kotler  (2005:70) Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan.  Berdasarjan  penjelasan  di  atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan  kegiatan  yang  berhubungan
dengan  interaksi  antara  seseorang  dengan orang lain untuk mendapatkan kepuasan.
Secara  umum  pengertian  keagenan  dapat diartikan sebagai wakil atau kuasa dari pihak lain  untuk  melakukan  suatu  pekerjaan  dan mendapatkan  komisi/fee  atas  pekerjaan  yang telah  dilakukan  dari  Principal.  Peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  20 Tahun  2010  tentang  Angkutan  Air,  Pasal  20 ayat  (1)  menyatakan:  “Kapal  angkutan  laut dalam negeri yang dioperasikan oleh perusahaan  angkutan  laut  nasional  hanya dapat disahkan oleh perusahaan angkutan laut nasional  atau  perusahaan  keagenan  kapal nasional”. Agen pelayaran adalah badan usaha yang  bergerak  dalam  kegiatan  atau  kegiatan kapal atau perusahaan pelayaran. Jika sebuah kapal  berlabuh  di  suatu  pelabuhan,  maka kapal  tersebut  membutuhkan  pelayanan  dan memiliki  berbagai  kebutuhan  yang  harus dipenuhi  (Salim,  2013:  98).  Untuk  melayani berbagai  kebutuhan  tersebut,  perusahaan pelayaran akan menunjuk agen kapal.
Menurut  Suyono  (2007)  untuk  melayani berbagai  kebutuhan  tersebut,  perusahaan pelayaran akan menunjuk agen kapal. Secara garis  besar,  ada  tiga  jenis  agen  kapal,  yaitu agen  umum,  sub  agen  atau  agen,  dan  agen cabang.    Seorang  agen  pelabuhan  mengurus bisnis  pemilik  dan  kapal  dari  layanan pelabuhan, seperti perbaikan, bunkering, dan membantu nakhoda dengan organisasi penanganan  kargo.  Ada  perusahaan  yang mengkhususkan diri dalam layanan di seluruh dunia, menyediakan koordinasi antara pelabuhan,  biaya  standar  dan  pelaporan keuangan.  Agar  dapat  beroperasi  secara efektif,  agen  pelabuhan  harus  benar-benar memahami persyaratan dan peraturan keselamatan,  komersial  dan  hukum  yang berlaku  di  pelabuhan  dan  memastikan  kapal mematuhi  sepenuhnya,  untuk  memastikan bahwa tidak ada penundaan yang disebabkan karena kegagalan untuk memenuhi kewajibannya.  Agen  pelabuhan  juga  akan memerlukan  kontak  yang  luas  dan  efektif dalam  regulator,  operator  pelabuhan  dan penyedia  layanan  untuk  memastikan  bahwa tindakan  yang  diambil,  dan  informasi  yang diberikan, adalah benar dan tepat.
Merupakan tanggung jawab agen kapal untuk memastikan bahwa pasokan penting, transfer awak dokumentasi pabean, dan pemberitahuan  limbah  semuanya  diatur dengan  otoritas  pelabuhan  tanpa  penundaan. Tahalooa  (2013)  menunjukkan  bahwa  di beberapa  belahan  dunia,  agen  kapal  ini  juga disebut  sebagai  agen  pelabuhan  atau  broker kargo, tergantung pada apakah mereka hanya menangani  kargo  atau  seluruh  proses pengiriman.  Ada  beberapa  kategori  agen pengiriman  seperti:  agen  pelabuhan,  agen kapal  dan  agen  sendiri,  masing-masing memberikan layanan tertentu tergantung pada perusahaan pelayaran yang mereka layani.
Menurut Levi dan Booms Tjiptono & Chandra (2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa baik tingkat  pelayanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu dalam  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  atau  diinginkan berdasarkan
kebutuhan
pelanggan/pengunjung.  Menurut  Tjiptono  &
Chandra (2009), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan konsumen.
Selanjutnya  menurut  Fandy  Tjiptono  dalam Rina  Kuniawati  (2013)  mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  dipilih sekurang-kurangnya  memberi  hasil  yang sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan. Menurut Ernawati, dkk (2008:52) Menangani keluhan  pelanggan  secara  lebih  dini  adalah suatu  sikap  yang  bijaksana  dan  tepat  karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan  pelanggan  adalah  merupakan keluhan  yang  harus  segera  ditangani.  Para petugas  pelayanan  harus  mampu  mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar  dan  berdampak  kurang  baik  bagi perusahaan.
Aktivitas,  manfaat  dan  kepuasan  merupakan bentuk  pelayanan  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud. Hal ini diungkapkan oleh Gronroos yang dikutip oleh (Tjiptono & Chandra, 2011: 17) yang menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu  proses  yang  terdiri  dari  serangkaian kegiatan tidak berwujud yang biasanya (tetapi tidak  harus)  terjadi  dalam  interaksi  antara konsumen  dan  karyawan  jasa,  sumber  daya fisik,  barang,  atau  sistem  penyedia  layanan yang disediakan sebagai solusi untuk masalah konsumen.  Dari  definisi  tersebut  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  adalah  suatu kegiatan  yang  diberikan  kepada  konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, diberikan sebagai solusi atau permasalahan konsumen.
Dari  penjelasan  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  dari perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan yang diterima pelanggan dalam mengkonsumsi  barang  dan  jasa.  Keluhan pelanggan dalam suatu usaha dapat dijadikan sebuah  bahan  evaluasi  yang  nyata  dalam meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan. Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan  dapat  mengetahui  dengan  mudah kelemahan yang ada.
Berdasarkan  uraian  yang  dijelaskan  di  atas, maka  peneliti  mempunyai  asumsi  dan  ingin melakukan penelitian secara tim dengan judul:
“Analisis  Pengaruh  Peran  Agen  dan Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Jasa  Shipping  Agent  Ditinjau Dari Perspektif Manajemen Mutu”.

## 1.1. Identifikasi Masalah
1. Belum  optimalnya  penerapan Standar  Operasional  Prosedur
dalam pelayanan keagenan kapal terhadap pelanggan.
2. Belum  optimalnya  penerapan Sistem  Manajemen  Mutu  dalam pelayanan keagenan kapal terhadap pelanggan. 3. Masih adanya sebagian pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan jasa agen kapal. 4. Belum optimalnya pelayanan jasa Shipping Agent terhadap kepuasaan  pelanggan  ditinjau dari perspektif manajemen mutu.
5. Lemahnya upaya untuk meningkatkan  pelayanan  jasa Shipping  Agent bagi  kepuasan pelanggan.

## 1.2. Batasan Masalah
Belum  optimalnya  pelayanan  jasa
Shipping  Agent terhadap  kepuasaan pelanggan  ditinjau  dari  perspektif manajemen mutu.

## 1.3. Rumusan Masalah
Apakah    terdapat  pengaruh  peran agen  dan  pelayanan  prima  terhadap kepuasan  pelanggan  jasa Shipping Agent ditinjau dari perspektif manajemen mutu.

## 1.4. Tujuan Penelitian
Untuk  menganalisa  seberapa  besar pengaruh  pelayanan  prima  terhadap kepuasan  pelanggan  jasa Shipping Agent ditinjau dari perspektif manajemen mutu. 1.5. Urgensi Penelitian Penelitian ini dirasakan cukup penting  dan  urgen  guna  memahami pelayanan  prima  dan  implikasinya terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa
Shipping Agent ditinjau dari perspektif  manajemen  mutu  serta menjadi dasar untuk penelitian lanjutan.

## II.  DESKRIPSI DATA & KAJIAN TEORITIS

## 1.1. Pengertian Agen Kapal
Agen kapal menyediakan layanan yang terkait dengan pemasaran dan penjualan, pemesanan, pengiriman  peti  kemas,  transportasi  jalan, layanan pelabuhan, menyiapkan dokumentasi yang  diperlukan  seperti  manifes,  B/L  dan tagihan,  pelacakan  dan  penelusuran  peti kemas,  dan  hubungan  pelanggan  dalam
transportasi  kapal.  Selain  itu,  agen  kapal menjalankan fungsi komersial, sistem informasi  terkait,  operasional,  keuangan  dan hukum (Deveci, 2002).
Keagenan  pelayaran  dapat  digambarkan sebagai bisnis satu perusahaan yang memberikan  jasa  pengiriman  atas  nama pemilik  kapal  dengan  hak  dan  kewajiban untuk kedua belah pihak yang ditentukan dan ditandatangani oleh pihak-pihak yang terlibat dalam apa yang disebut perjanjian keagenan. Sell (2018) mendefinisikan agen kapal dalam perspektif  hukum  sebagai  hubungan  hukum yang ada antara dua pihak yang mengadakan perjanjian,  dimana  salah  satu  pihak,  yang disebut  Agen  setuju  untuk  mewakili  atau bertindak  untuk  yang  lain  yang  disebut prinsipal, dengan tunduk pada hak menguasai prinsipal  perilaku  agen  tentang  hal-hal  yang dipercayakan kepadanya.
Shipping  Agency  (Keagenan  Kapal)  adalah agency yang ditunjuk sebagai wakil (representative) Pemilik atau Pencharter kapal yang  mewakili  kepentingannya  di  pelabuhan kunjungan, yang bertugas secara umum:
a. Mewakili  owner  /  principal  dalam memenuhi ketentuan dan kewajibannya  di  pelabuhan  singgah dari kapal yang diageni.
b. Melaporkan kedatangan atau keberangkatan kapal, dan menyerahkan dokumen kapal kepada administrator  pelabuhan  atau  kepala kantor pelabuhan setempat.
Adapun Shipping Line / Agent ialah suatu jasa kepelabuhan  yang  berperan  penting  dalam kelancaran transportasi laut yang bertanggung jawab atas  perijinan  dan  koordinasi terhadap instansi di pelabuhan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Tugas-tugas agent antara lain:
a. Membuat rencana dan sasaran, tentang  alokasi  waktu  untuk  calon pelanggan.
b. Melakukan  closing  dengan  cara membujuk,  melakukan  presentasi, dan mempengaruhi calon pelanggan.
c. Menyediakan  layanan  atau  melayani pelanggan  atas  kendala  masalah, memberikan bantuan berupa
konsultasi  masalah  dan  bantuan teknis.
Dalam manajemen pelayaran dan agen kapal, sumber  daya  yang  paling  penting  adalah kualitas  sumberdaya  manusia,  pelatihan, pengalaman,  pengetahuan  serta  pemasaran. Hal  ini  masih  berlaku  hingga  kini  dimana dunia  yang  semakin  berubah  dengan  cepat serta  meningkat  dalam  era  globalisasi  dan sarana  komunikasi  modern.  Kemampuan untuk  memanggil  data  di  layar  tidak sepenuhnya  menghilangkan  atau  sepenuhnya menggantikan inisiatif komersial dan kreativitas  yang  ditawarkan  agen  kapal kepada  pemilik  kapal.  Berdasarkan  hal  ini, peneliti  yakin  bahwa  agen  kapal  akan  terus menjadi  mata  rantai  yang  sangat  diperlukan dalam rantai maritim.

## 1.1.1. Tanggung  Jawab  dan  Kewajiban Agen Kapal
Tanggung  jawab  dan  kewajiban  komersial agen  kapal  mengacu  pada  fungsi  penjualan pemasaran seperti: penetapan harga, promosi, pemesanan,  analisis  pasar  dan  persaingan, manajemen  hubungan  pelanggan,  penagihan dan penanganan keluhan pelanggan sehingga, umumnya  menangani  kepentingan  komersial pengangkut  kapal,  menghasilkan  sebanyak bekerja sebaik mungkin, memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan, mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada dan menarik pelanggan baru. Tanggung jawab ini  dianggap  sangat  signifikan  karena menghasilkan  sebagian  besar  pendapatan agen kapal (Deveci dan etin, 2013).
Tanggung  jawab  dan  kewajiban  mengenai sistem  informasi  dan  dokumentasi  adalah: memberikan  informasi  tentang  kondisi  fisik kapal,  pelabuhan  asal,  pelabuhan  kargo  dan pengiriman  kepada  badan  pemerintah  yang diperlukan  sebelum  kapal  tiba,  melakukan kontrol kesehatan, keselamatan dan bea cukai, mengajukan permohonan ke pelabuhan untuk kegiatan  bongkar  muat,  penanganan  iuran kepelabuhanan dan pemeliharaan, permintaan jasa  tunda  dan  pemanduan  pada  saat kedatangan  kapal,  pelacakan  operasi  kapal, koordinasi  antar  pihak,  menjaga  SOF ( Statement of Facts ) dan menandatanganinya,
mengatur bunker, perbaikan, kru, penumpang ,  suku  cadang,  dukungan  teknis,  dukungan medis,  pengelolaan  efektif  kegiatan  operator terminal,  buruh  pelabuhan,  juru  tulis  dan pihak  lain  dan  menginformasikan  pemilik kapal  secara  teratur  selama  kapal  di pelabuhan.  Tanggung  jawab  dan  kewajiban terkait  layanan  informasi  berlanjut  dengan mendapatkan izin yang diperlukan dari badan pemerintah setelah operasi selesai, melakukan kontrol  pelabuhan,  kesehatan,  keselamatan dan  bea  cukai  sebelum  keberangkatan  kapal, memberi tahu ETA ( Estimate of Time Arrive ) dan  persyaratan  kapal  pada  saat  kedatangan kepada Agen di waktu berikutnya. pelabuhan setelah keberangkatan kapal dan menyediakan data  statistik  terkait,  pelaporan  pemesanan dan pengangkutan dan menyediakan informasi  kapal  adalah  tanggung  jawab  lain dari  agen  kapal  mengenai  sistem  informasi dan dokumentasi (Deveci dan Tuna, 2012). Tanggung  jawab  dan  kewajiban  operasional agen  kapal  adalah:  bantuan  kapal  dan  awak kapal,  komunikasi  dengan  pihak  ketiga, operasi  pemerintah,  pengaturan  transportasi darat,  dokumentasi  dan  fungsi  operasional lainnya (Deveci, 2002). Tanggung jawab dan kewajiban  keuangan  agen  kapal  adalah: pengumpulan  barang,  perhitungan  biaya  dan pengeluaran  pelabuhan  dan  pembayaran, memberikan  uang  muka  kepada  awak  kapal, penukaran mata uang dll. Akhirnya, tanggung jawab  dan  kewajiban  hukum  agen  kapal adalah:  menangani  aspek  hukum  dan  klaim kargo,  mencatat  protes,  praktik  rata-rata umum,  mengambil  tindakan  pencegahan, mengelola operasi keamanan, secara keseluruhan  bertindak  atas  nama  pemilik kapal.

## 1.1.2. Kualifikasi untuk Agen Kapal
Banyak negara di dunia tidak memberlakukan kualifikasi  profesional  untuk  agen  kapal. Secara umum tidak ada persyaratan kualifikasi wajib sehingga berbicara, memang banyak  agen  bahkan  tidak  mengetahui keberadaan kode etik untuk agen kapal. Telah ditegaskan  bahwa  banyak  agen  kapal beroperasi  tanpa  harus  menjadi  anggota asosiasi apa pun atau harus mematuhi standar apa pun.
Seperti  di  Indonesia,  tidak  ada  persyaratan khusus  yang  harus  dimiliki  seseorang  untuk menjadi  agen  kapal  tetapi  yang  penting  dia harus  terdaftar  di  Otoritas  Kepabeanan bersama  dengan  Kementerian  Perdagangan dan  Perhubungan.  Tujuan  pendaftaran  ini terutama  untuk  pemungutan  pajak  dan pemantauan  jarak  jauh.  Namun,  selain kurangnya  keseragaman  kualifikasi,  ada beberapa  persyaratan  tersirat  yang  harus dicapai  oleh  agen  kapal.  Persyaratan  ini meliputi:
1. Basis keuangan.
2. Masalah pengiriman profesional.
3. Pengetahuan teknis.
4. Kantor yang dapat diandalkan.
5. Pengetahuan pemasaran.
6. Pengetahuan  tentang  prosedur lokal.
Ada  seperangkat  aturan  yang  komprehensif yang mencakup semua aspek keagenan kapal. Itu  ditujukan  untuk  meningkatkan  standar bisnis  perantara,  dan  fokus  pada  tiga  bidang utama  kualifikasi  profesional,  kualifikasi keuangan, dan perilaku profesional. Tujuannya adalah untuk:
1. Menjunjung  tinggi  standar  etika bisnis dan perilaku profesional.
2. Mempromosikan  pendidikan  dan pengalaman  profesional  tingkat tinggi.
3. Mendorong  pengoperasian  agen pengiriman  yang  sehat  secara finansial dan stabil.
4. Terus memerangi penipuan maritim dengan memastikan peningkatan  layanan  oleh  agen pengiriman yang lebih berkualitas.
5. Memberikan pedoman bagi otoritas  nasional  dan  asosiasi profesional  untuk  membangun dan memelihara sistem keagenan kapal yang sehat.

## 1.2. Definisi Pelayanan
Pelayanan  pada  dasarnya  dapat  didefinisikan sebagai  aktifitas  seseorang,  sekelompok  atau organisasi  baik  langsung  maupun  tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir (2012)  mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas  orang  lain  secara  langsung.  Standar dalam  pelyanan  adalah  ukuran  yang  telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan  ini  juga  terdapat  baku  mutu pelayanan.  Adapun  mutu  merupakan  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.
Jadi pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang  ditawarkan  oleh  organisasi  atau perorangan  kepada  konsumen,  yang  bersifat tidak  berwujud  dan  tidak  dapat  dimiliki. Adapun karakteristik pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang baik, yaitu:
a) Pelayanan  bersifat  tidak  dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b) Pelayanan itu kenyataannya
terdiri  daritindakan  nyata  dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. c) Produksi  dan  konsumsi  dari pelayana  tidak  dapat  dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan  dan  terjadi  di  tempat yang sama.
Dari karakteristik diatas maka dapat dijadkan sebagai dasar perusahaan memberikan pelayanan terhadap konsumennya. Pelayanan yang  diberikan  harus  nyata  dan  merupakan tindakan  yang  langsung  dirasakan  oleh konsumen, sehingga konsumen dapat merasakan  secara  langsung  dan  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kemampuan  pelayanan  logistik  transportasi laut didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan transportasi laut untuk mengorganisir  integrasi  fisik,  ekonomi  dan organisasi  yang  mengungkapkan  logistik transportasi laut, kemampuan untuk menggunakan  sumber  daya  yang  mereka miliki  untuk  melakukan  kegiatan  nasional atau internasional di lautan, laut atau perairan pedalaman, mengangkut barang dengan kapal
dagang.  Ini  adalah  keterampilan  dasar  yang dikembangkan  oleh  perusahaan  transportasi laut untuk menyediakan layanan transportasi. Dalam  studi  ini,  kapabilitas  layanan  logistik transportasi laut dikumpulkan untuk kelompok dari perspektif operator. Ini adalah; kemampuan inovasi,
kemampuan fleksibilitas,  kemampuan  kecepatan  dan keandalan, kemampuan integrasi informasi.

## 1.2.1. Karakteristik Pelayanan
Industri  pelayaran  diklasifikasikan  sebagai sektor  jasa  (Branch  dan  Stopford,  2013). Produk  yang  disediakan  oleh  perusahaan pelayaran  adalah  paket  layanan  secara keseluruhan.  Karakteristik  paket  layanan dapat  berupa  berwujud  atau  tidak  berwujud. Karakteristik  nyata  termasuk  jadwal  titik  ke titik,  pemuatan  dan  pengiriman  tepat  waktu, ketersediaan kontainer, pengiriman dan solusi digital. Karakteristik tidak berwujud meliputi sikap dan pengetahuan perwakilan penjualan, perwakilan  layanan  pelanggan,  ketepatan waktu  komunikasi  dan  respons  terhadap kegagalan layanan (Hirata, 2017).
Karakteristik  layanan  telah  dibahas  terutama dalam  bentuk  kualitas  pelayanan  dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.

## 1.2.2. Kualitas Pelayanan
Istilah  kualitas  pelayanan  memiliki  berbagai definisi yang berbeda, dan bervariasidari yang konvensional  sampai  yang  lebih  strategis. Kualitas  terdiri  dari  sejumlah  keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan  pelanggan,  dengan  demikian memberikan  kepuasan  atas  penggunaan produk  itu  atau  dapat  dikatakan  bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari  kekurangan  atau  kerusakan  (Rianto, 2012). Definisi kualitas layanan juga berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen  (Salma  &  Ratnasari,  2015). Menurut  Wyckof,  kualitas  layanan  dapat didefinisikan  sebagai  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dari pengertian  diatas  maka  kualitas  pelayanan
merupakan  suatu  keharusan  yang  harus dimiliki oleh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa pelayanan.
Pola  konsumsi  dan  gaya  hidup  masyarakat menuntut perusahaan untuk mampu memberikan  pelayanan  yang  berkualitas. Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman.
Dalam  proses  pelayanan  ada  tiga  hal  yang harus diperhatikan (Nazmudi, 2012), yaitu:
1. Penyedia layanan. Penyedia  layanan  adalah  pihak yang  dapat  memberikan  suatu layanan tertentu kepada konsumen,  baik  berupa  layanan dalam  bentuk  penyediaan  dan penyerahan barang atau jasa.
2. Penerima layanan. Penerima layanan adalah mereka yang  disebut  sebagai  konsumen atau  pelanggan  yang  menerima
layanan  dari  para  penyedia layanan.
3. Jenis dan bentuk layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan  oleh  penyedia  layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan  terdiri  berbagai  macam, antara  lain  berupa  layanan  yang berkaitan dengan pemberian jasa- jasa saja, layanan yang berkaitan dengan  penyediaa  dan  distribusi barangbarang  saja,  dan  layanan yang  berkaitan  dengan  kedua- duanya.

## 1.3. Definisi Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  adalah  pelayanan  terbaik yang  diberikan  perusahaan  untuk  memenuhi harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  ,baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.  ( Sutopo  2003;10) .  Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu  sendiri  adalah  bagaimana  memberikan pelayanan maksimal kepada pengguna jasa  / pelanggan  dan  kesiapan  dalam  mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional.  Pelayanan  ini  kemudian  akan meningkatkan  kesan  kepada  pengguna  jasa
sehingga  mereka  akan  seterusnya  datang kembali  untuk  menjadi  rekan  bisnis  dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan kepada  pengguna  jasanya.  sehingga  tiap perusahaan  memerlukan  pelayanan  prima, pelayanan prima merupakan  suatu sikap atau cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan secara memuaskan.
Adapun  menurut  Malayu  Hasibuan  bentuk- bentuk  pelayanan  prima  yang  baik  adalah pelayanan  yang  dilakukan  dengan  ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan  pengguna  jasanya,  dengan  kriteria sebagai berikut:.
a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan  pelayanan  yang  serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama.
b. Keramahan, untuk menciptakan kerjasama  yang  baik  keramahan merupakan  kunci  keberhasilan  suatu pelayanan.
c. Ketepatan,  pelayanan  yang  cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan pelanggan.
d. Kenyamanan,  suasana  yang  nyaman sangat berpengaruh dalam membangun  kinerja  karyawan  serta menerapkan  pengguan  jasa  yang loyal.
Sedangkan  menurut  Barata  (2006:15)  dasar- dasar pelayanan prima berupa upaya mengembangkan  budaya  pelayanan  prima dengan  menyelaraskan  faktor-faktor  antara lain :
1. Kemampuan  (ability):  Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu  yang  mutlak  diperlukan untuk  menunjang  program  layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa
hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2. Sikap (attitude): Setiap insan
mempunyai  perilaku  yang  harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan  yang  dapat  disesuaikan dengan kondisi dan kemauan pengguna jasa. 3. Penampilan (appearance): Penampilan adalah kemampuan seseorang  baik  yang  bersifat  fisik maupun  non  fisik  yang  mampu merefleksikan  kepercayaan  deviden kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (attention): Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan maupun  peramahan  atas  saran  dan kritikan seorang pengguna jasa.
5. Tindakan (action): Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan.Tindakan adalah suatu perbuatan  dalam  berbagai  kegiatan yang  nyata  yang  harus  dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung  jawab  (accountability):
Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai  tanggung  jawab,  yaitu suatu  sikap  keberpihakan  kepada pelanggan  sebagai  wujud  kepedulian menghindarkan  atau  meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Tujuan  pelayanan  prima  adalah  memberikan pelayanan  yang  dapat  memenuhi  dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.  Pelayanan  prima  dalam  sektor publik  didasarkan  pada  aksioma  bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada  sektor  bisnis  berorientasi  profit, sedangkan  pelayanan  prima  pada  sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  pemerintah kepada  masyarakat  sebagai  pelanggan  dan sebagai  acuan  pengembangan  penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder  dalam  kegiatan  pelayanan  akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu,
tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.  Beberapa  manfaat  yang  dapat diperoleh  perusahaan  dalam  melaksanakan pelayanan prima yaitu :
1. Meningkatkan citra perusahaan
2. Merupakan promosi bagi
3. Menciptakan  kesan  pertama  yang baik
4. Meningkatkan daya saing perusahaan
5. Meningkatkan  laba  dalam  jangka panjang

## 1.4. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dirasakan (produk  atau  hasil)  dengan  harapannya (Kotler dan Keller, 2016). Kepuasan pelanggan  adalah  evaluasi  setelah pembelian dimana  alternatif  yang  dipilih  setidaknya sama  atau  melebihi  harapan  pelanggan. Profitabilitas perusahaan dapat dicapai melalui  peningkatan  kepuasan  pelanggan. Keberhasilan  dan  harapan  perusahaan  akan tercapai  dengan  memberikan  kinerja  yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  untuk mempertahankan  pelanggan  (Kotler  dan Keller,  2016). Kepuasan  atau  kepuasan  yang tinggi  menciptakan  ikatan  emosional  dengan perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  adalah tujuan dan sarana pemasaran bagi perusahaan yang  berpusat  pada  pelanggan.  Salah  satu ukuran  kepuasan  adalah  dengan  melihat keluhan pelanggan. Pelanggan yang menyampaikan  keluhan  pelanggan  maka perusahaan  memberikan  pemecahan  masalah atau  pemecahan  masalah,  pelanggan  akan puas.
Chang  (2009)  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah reaksi psikologis pelanggan sehubungan dengan pengalamannya sebelumnya  dengan  perbandingan  antara kinerja yang diharapkan dan yang dirasakan. Kepuasan  telah  diukur  baik  melalui  satu transaksi,  atau  serangkaian  interaksi  dengan produk dari waktu ke waktu.
Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh persepsi  pelanggan  atas  hasil  kerja  produk
atau  jasa  dalam  memudahkan  harapan pelanggan.  Pelanggan  merasa  puas  apabila harapannya  terpenuhi  atau  akan  sangat  puas jika  harapan  pelanggan  terlampaui  (Daga, 2017). Berikut ada 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Kualitas Jasa
Pelanggan  merasa  puas  apabila mereka  memperoleh  jasa  yang baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan dari pegawai mamupun karyawan perusahaan. 2) Harga
Biasanya  harga  murah  adalah sumber  kepuasaan  yang  penting. Akan tetapi biasanya faktor harga buka  menjadi  jaminan  suatu produk  memiliki  kualitas  yang baik.
3) Faktor Situasional Faktor  situsional  terdiri  atas segala  kemungkinan  yang  bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang
berada  di  luar  kendali  penyedia jasa.
4) Faktor Personal/emotional faktor Kepuasaan bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelangggan  puas  terhadap merek produk tertentu.
Metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan sangat  penting  bagi  perusahaan  (Tjiptono, 2008)  karena  langkah  ini  dapat  memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan  dan  implementasi  strategi untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Kotler  dan Keller (2016) menyatakan  bahwa metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan meliputi:  Sistem  keluhan  dan  saran, ghost shoping ,  Analisis  Pelanggan  Hilang  dan
survei Kepuasan Pelanggan. Teknik
pengukuran  kepuasan  pelanggan  melalui metode survei kepuasan dapat menggunakan: pengukuran  langsung  dengan  pertanyaan, pertanyaan  tentang  atribut  dan  perasaan, menuliskan  masalah  yang  dihadapi,  dan peringkat atribut berdasarkan derajat kepentingannya.
Indikator  kepuasan  konsumen  ( customer satisfaction )  menurut  Tjiptono  dan  Diana (2019)  adalah  kepuasan  terhadap  kualitas yang  merupakan  kepuasan  yang  dirasakan terhadap  kualitas  produk  atau jasa,  kepuasan terhadap nilai yaitu kepuasan yang dirasakan dengan membandingkan harga relatif terhadap kualitas ditawarkan, persepsi terbaik yang  merupakan  kepuasan  yang  dirasakan dari  keseluruhan  persepsi  merek  yang digunakan  adalah  yang  terbaik  dibandingkan dengan  merek  lain,  harapan  pelanggan  yang merupakan  kepuasan  yang  dirasakan  dari harapan  konsumen  terhadap  kemampuan merek untuk memenuhi harapan pelanggan di masa yang akan datang.

## 1.5. Penelitian Terdahulu
Penelitian  terdahulu  mengenai  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
N o Judul Penul is Tah un Hasil 1. Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsume n Pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Cabang Pekanbar u Muly adi 200 6 Faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap, keandalan , jaminan, empati dan bukti fisik mempuny ai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Cabang
Pekanbar u 2.
Analisis Kepuasan
Konsume n Terhadap Pelayanan Kesehata n Gawat Darurat pada Rumah Sakit Caltex Rumbai Santo sa 200 6 Bahwa faktor Tangibles (Bukti Fisik) berpengar uh terhadap kepuasan konsume n dan paling dominan mempeng aruhi kepuasan konsume n adalah Reliabilit y (Kehanda lan). 3.
Analisis
Faktor- Faktor yang Mempeng aruhi Kepuasan Pelangga n Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar Yulia rmi dan Riyas a 200 7 Secara keseluruh an faktor keandalan , ketangga pan, keyakina n, dan empati berpengar uh signifikan terhadap kepuasan pelangga n PDAM Kota Denpasar. III.  METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskritif kuantitatif . Menurut  Sugiyono  (2006:14), penelitian  kuantitatif  merupakan  data  yang berbentuk  angka  atau  data  kualitatif  yang diangkakan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat (Arikunto, 2006) yang mengemukakan penelitian  kuantitatif  adalah  pendekatan penelitian  yang  banyak  dituntut  menguakan angka,  mulai  dari  pengumpulan  data, penafsiran  terhadap  data  tersebut,  serta penampilan  hasilnya.  Analisis  data  yang berdasarkan  data  kuantitatif  yang  berupa angka-angka guna menarik suatu kesimpulan. Data-data yang diperoleh dari hasil penelitian merupakan data yang masih mentah, sehingga masih  perlu  mengolah  lebih  lanjut  agar  data yang  diperoleh  menjadi  data  yang  dapat memberikan  penjelasan  dari  permasalahan yang diteliti.

## 3.1. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu  penelitian  dilakukan  dari  Juni  2021 sampai Februai 2022, dan tempat penelitian di Batam  pada Shipping  Agent PT.  Dinamika Bahtera Abadi, Sekupang, Kota Batam.

## 3.2. Teknik  Pengumpulan  dan  Sumber Data
Menurut  Sugiyono  (2015:168-169),  data penelitian  adalah  semua  informasi  yang diperlukan  untuk  memecahkan  masalah penelitian.  Data  yang  relevan  dikumpulkan untuk diolah menjadi informasi yang berguna dalam  penelitian  ini,  dengan  teknik  yang digunakan adalah:
a. Interview/ Wawancara : suatu metode pengumpulan  data  dimana  peneliti mengadakan tanyajawab dengan pihak terkait, yaitu wawancara langsung kepada responden (pelanggan dan agen-agen dari perusahaan).
b. Kuesioner : menggunakan daftar pertanyaan  dengan  pilihan  ganda kepada  responden  (pelanggan  dan agen-agen perusahaan) dengan memilih jawaban yang telah disediakan.
c. Studi  Pustaka :  informasi  /  data  yang relevan  diperoleh  dari  buku-buku referensi, penelitian sebelumnya, dan literatur  lainnya  yang  berkaitan
dengan masalah yang di teliti. Untuk memastikan  kebaruan  model  hasil konstruk,  data  yang  dipilih  adalah dokumen,  artikel,  publikasi,  dan karya ilmiah lainnya yang diterbitkan secara resmi.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder. Pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan wawancara dan kuesioner (daftar pertanyaan), mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima agen  kapal  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  pengumpulan  data  sekunder berasal  dari  dokumen,  kepustakaan  dan referensi-referensi  yang  ada  kaitanya  dengan penelitian ini.

## 3.3. Populasi,  Sample  dan  Teknik Sampling
Populasi merupakan  sekelompok  orang,
kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan PT. Dinamika Bahtera Abadi Batam sebanyak 40 orang yang terdiri dari perwakilan agen-agen pelayaran  yang  bepergian  mulai  dari  bulan Januari  2021  sampai  dengan  bulan  Agustus 2021.  Sugiyono  (2012)  mengemukakan bahwa  yang  di  maksud  sampel  merupakan sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Penelitian menggunakan  teknik  sampling  jenuh,  sesuai dengan  pendapat  Sugiyono  (2012)  yang menerangkan  bahwa  sampling  jenuh  adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi  digunakan  sebagai  sampel.  Hal  ini sering  dilakukan  bila  jumlah  populasi  relatif kecil, kurang dari 100 orang.
Adapun  teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian ini adalah total sampling. Menurut Sugiyono  (2012;  65) Total  sampling adalah teknik  pengambilan  sampel  dimana  jumlah sampel  sama  dengan  populasi.  Alasan mengambil  total  sampling  karena  jumlah populasi  yang  kurang  dari  100.  Jadi  jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak 40 orang.
Berikut  daftar  agen-agen  pelayaran  yang menjadi  pelanggan  PT.  Dinamika  Bahtera Abadi Batam sebagai berikut:
Tabel 2.2: Daftar Agen Pelayaran PT. Dinamika Bahtera Abadi Batam
No. KONSUMEN PERWAKILAN 1. PT. SANDICO OCEAN LINE 2
2. PT. TRI PUTRI MASINDO
2
3.

## PT. GLOBALINDO
ANUGRAH PRATAMA 2 4. PT. LAUTAN LESTARI NIAGA 2 5. PT. DIV SAMUDERA ABADI 2 6. PT. DINAMIKA PRIMA ABADI
2
7.

## PT. BANDAR
VICTORY SHIPYARD 2 8. PT. CITRA
SHIPYARD
2 9.

## PT. PELAYARAN

## INDONESIA
HUAHUI
INTERNASIONAL
2

## 10. PT. DAVINA
SUKSES MANDIRI 2
11. PT. TUJUH CAHAYA ABADI 2
12. PT. SEGARA MITRA ABADI 2

## 13. PT. MITRA TUJUH
SAMUDERA 2 14.

## PT. BATAM
CAHAYA SAMUDERA 2
15.

## PT. SAMUDERA
SUKSES INDONESIA 2 16. PT. USDA SEROJA
JAYA 2 17. PT. BATAM FAST 2 18. PT. GEMALINDO
SHIPPING BATAM 2 19. PT. TRI DAYA LAJU 2
20. PT. SUMBER DAYA CIPTA ALAM 2 Jumlah 40

## 3.4. Teknik Analisis Data
Teknik  analisa  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif kuantitatif,  yaitu  menggunakan  tabel-tabel frekuensi  dan  menganalisa  data  dengan  cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  telah  terkumpul  dan  menyajikan  dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat  kesimpulan  yang  berlaku  umum. Hasilnya  diuraikan  secara  deskriptif  dengan memberikan  gambaran  mengenai  kualitas pelayanan  jasa  keagenan  di  PT.  Bahtera Dinamika  Abadi  Batam.  Data  primer  dan sekunder  yang  telah  diperoleh  dianalisis melalui proses pengolahan data menggunakan program  Microsoft  Excel  versi  2010  dan Statistic  Package  for  Social  Science  (SPSS) versi  25  yang  meliputi  kegiatan  sebagai berikut:
a. Editing, penyuntingan data dilakukan untuk  menghindari  kesalahan  atau kemungkinan  kuesioner  yang  tidak terisi.
b. Coding,  coding  dan  scoring  dari setiap  jawaban  untuk  memudahkan proses entri data.
c. Data entry, setelah proses coding data dimasukkan ke dalam komputer.
d. Cleaning, sebelum dilakukan analisis data  melakukan  pengecekan  dan koreksi  terhadap  data  yang  telah diinputkan.

## 3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Validitas  adalah  kecermatan  atau  ketelitian pengukuran,  valid  artinya  alat  tersebut mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan- pertanyaan  pada  kuesioner  tersebut  mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur oleh  kuesioner  tersebut.  Untuk  menentukan validitas suatu instrumen (kuesioner) dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing  variabel  dengan  skor  total. Jenis  uji  validitas  yang  digunakan  jika  jenis soal  menggunakan  skala  Likert  adalah Korelasi  Product  Moment  Pearson,  dengan dasar  valid  jika  r  hitung  >  r  tabel  dan  tidak valid jika r hitung < r tabel (Riyanto, 2011).
Reliabilitas  berarti  kestabilan  pengukuran, alat  dikatakan  reliabel  jika  nilai  yang  sama digunakan berulang kali. Sedangkan pertanyaan  dikatakan  reliabel  jika  jawaban seseorang  terhadap  pertanyaan  tersebut konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Jenis uji reliabilitas yang digunakan jika jenis soal  yang  menggunakan  skala  Likert  adalah Cronbach's Alpha, dengan dasar reliabel jika a > 0,06 dan tidak reliabel jika a < 0,6 (Riyanto, 2011).

## 3.4.2. Uji Asumsi Klasik
Dalam  melakukan  uji  asumsi  klasik  dalam sebuah  penelitian,  adapun  langkah-langkah yang digunakan adalah:

## 1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel  terikat  dan  variabel  bebas keduanya mempunyai distribusi normal/tidak.  Model  regresi  yang baik  adalah  memiliki  distribusi normal  atau  mendekati  mendekati normal.  Caranya  adalah  dengan melihat  gambar  Normal  Probability Plot.  Data  dapat  dikatakan  normal jika titik data menyebar disekitar garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal.  Selain  itu  normalitas  juga dapat  dilihat  dengan  menggunakan kurva histogram. Data dapat dikatakan  normal  jika  bentuk  kurva
memiliki kemiringan yang cenderung imbang,  baik  pada  sisi  kiri  maupun sisi  kanan,  dan  kurva  bebentuk menyerupai  lonceng  yang  hampir sempurna. (Nugroho, 200).

## 2) Uji Heteroskedastisitas
Menurut  Ghozali  (2006:  105),  uji heteroskedestisitas  bertujuan  untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi  ketidaksamaan  variance  dari residual satu pengamatan ke pengamatan  lain.  Jika  variance  dari residual satu pengamatan ke pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut Homoskedastisitas  dan  jika  berbeda disebut  heteroskedastisitas.  Model regresi  yang  baik  adalah  yang Homoskedastisitas  atau  tidak  terjadi Heteroskidastisitas.
Cara  memprediksi  ada  tidaknya Heteroskedastisitas pada suatu model dapat di lihat dari gambar scatterplot. Adapun  dasar  analisisnya  adalah sebagai berikut:
a. Jika  ada  pola  tertentu,  seperti titik-titik  yang  ada  membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar
kemudian  menyempit),  maka mengindikasikan  telah  terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas, serta  titik-titik  menyebar  diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskidastisitas.

## 3) Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel  bebas  (independent).  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi antar variabel independent. Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel  ini  tidak  ortogonal.
Variabel  ortogonal  adalah  variabel
independent yang nilai korelasi antar sesama  variabel  independent  sama dengan nol.
Dekeksi multikolonieritas pada suatu model  dapat  dilihat  dari  nilai tolerance  dan  lawannya  Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini  menunjukkan  setiap  variabel bebas  manakah  yang  dijelaskan  oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian  sederhana  setiap  variabel bebas  menjadi  variabel  terikat  dan diregres  terhadap  variabel  bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas  variabel  bebas  yang terpilih  yang  tidak  dapat  dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance  rendah  sama  dengan  nilai VIF tinggi (karena VIF =1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai Cut Off yang umum dipakai  adalah  nilai  tolerance  <  0,10 atau  sama  dengan  nilai  VIF  >  10. Setiap  peneliti  harus  menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir. (Ghozali, 2006: 91-92)

## 3.4.3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  berganda  dapat  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel independent dengan variabel terikat. Pengujian  ini  meliputi  uji  t  (t test )  yang digunakan untuk mencari besarnya sunbangan masing-masing  variabel  terhadap  variabel dependen secara parsial, uji F (F test ), koefisien determinasi  (R 2 )  untuk  mengetahui  seberapa besar variabel dependen dapat di jelaskan oleh variabel  independent  yang  tercantum  dalam penelitian ini.
Bentuk  umum  persamaan  regresi  linier berganda  dengan  lima  variabel  bebas  adalah sebagai berikut (Gujarati, 1995):
Y = βo + β 1 X 1 +β 2 X 2 + e
Keterangan: Y = Kepuasan pelanggan Βo = Intercept (konstanta) β 1, β 2 = Koefisien Regresi X 1 = Peran Agen
X 2 = Kualitas Pelayanan
e = Residual atau kesalahan prediksi

## 3.4.4. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan  variabel-variabel  independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu berarti variabel-variabel independen memberikan  hampir  semua  informasi  yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Kelemahan  mendasar  penggunaan  koefisien determinasi  adalah  bias  terhadap  jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model.  Setiap  tambahan  satu  variabel independen,  maka  R²  pasti  meningkat  tidak peduli  apakah  variabel  tersebut  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk  menggunakan  nilai  Adjusted  R²  pada saat  mengevaluasi  mana  model  regresi terbaik.  Tidak  seperti  R²,  nilai  Adjusted  R² dapat  naik  atau  turun  apabila  satu  variabel independen  ditambahkan  kedalam  model (Ghozali, 2006).
Dalam  analisis  ini  teknik  mencari  koefisien determinasi  dengan  menggunakan  out  put program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) pada tabel Model Summary bagian Adjusted R square.

## 3.4.5. Uji Signifikansi
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui apakah  secara  bersama-sama  variabel  bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
Apabila  secara  bersama-sama  variabel  bebas berpengaruh  terhadap  variabel  terikat  yang ditunjukan  dengan  nilai  signifikasi  F  <  0,05, maka  model  regresi  dikatakan  bagus, sebaliknya  apabila  secara  bersama-sama variabel  bebas  tidak  berpengaruh  terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dengan nilai signifikasi  F  >  0,05,  maka  model  regresi adalah tidak baik.

## 3.4.6. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dengan t-test ini bertujuan untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  masing- masing variabel independen secara individual (persial) terhadap variabel dependen (Nugoho 2005).  Pengambilan  keputusan  ini  dapat dilihat sebagai berikut:
a) Jika t hitung < t tabel, maka Ha alternatif ditolak.  Jadi  tidak  ada  pengaruh  antara variabel-variabel  independent  terhadap variabel dependen.
b) Jika t hitung > t tabel, maka Ha alternatif diterima.  Jadi  ada  pengaruh  antara variabel dependen dan variabel independent. Taraf nyata (α) adalah 5%.

## IV.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Analisis Deskriptif
Setelah  dilakukan  proses  pengambilan  data kepada 40 responden penelitian. Berdasarkan analisis  data  dengan  bantuan software yaitu Statistical  Package  for  Science (SPSS) version 25  for  windows  tidak  terdapat responden yang perlu di drop ( outlier).
4.1.1. Gambaran
Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut  ini  merupakan  gambaran  responden penelitian  berdasarkan  jenis  kelamin  yang dapat dilihat dari tabel 4.1

## Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-laki 16 40.0 2. Perempuan 24 60.0 Jumlah 40 100%
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah responden penelitian berdasarkan jenis kelamin  menunjukan  hasil  bahwa  responden yang berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 16 orang  (40%),  sedangkan  responden  yang
berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  24 orang (60%).
4.1.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia Berikut  ini  merupakan  gambaran  responden penelitian berdasarkan usia yang dapat dilihat dari tabel 4.2 Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase (%) 1. 20-30 Tahun 16 40.0 2. 31-40 Tahun 14 35.0 3. 41-50 Tahun 10 25.0 Jumlah 40 100%
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa jumlah responden penelitian berdasarkan usia menunjukan  hasil  bahwa  responden  yang berusia  20-30  Tahun  sebanyak  16  orang (40%), responden dengan rentang usia 31-40 Tahun  sebanyak  14  orang  (35%),  dan responden  dengan  rentang  usia  41-50  Tahun 10 orang (25%).

## 4.2. Uji Instrumen Data

## 4.2.1. Uji Validitas Data
Penguji validitas ini dilakukan untuk menguji apakah  tiap-tiap  butir  pernyataan  telah mewakili  indikator  yang  akan  diselidiki. Validitas  pengukuran  tersebut  dapat  dilihat dengan bantuan software SPSS. Ver.25.0. Uji validitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai  r hitung > t kritis.

## a) Uji  Validitas  Instrumen  Peran Agen
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi skor tiap  butir  pernyataan  instrumen  peran  agen dari 40 responden dengan jumlah pernyataan masing - masing variabel 7 pernyataan dengan total  skor  setiap  responden  hasil  disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Peran Agen Pertanya an R hitung T kritis Kesimpula n Item 1 0.761 0,312 Valid Item 2 0.629 0,312 Valid Item 3 0.461 0,312 Valid Item 4 0.899 0,312 Valid Item 5 0.836 0,312 Valid Item 6 0.553 0,312 Valid Item 7 0.500 0,312 Valid Item 8 0,616 0.361 Valid Item 9 0,578 0.361 Valid Item 10 0,708 0.361 Valid Item 11 0,627 0.361 Valid Item 12 0,664 0.361 Valid Item 13 0,525 0.361 Valid Item 14 0,542 0.361 Valid Item 15 0,487 0.361 Valid Item 16 0,423 0.361 Valid Item 17 0,542 0.361 Valid
Berdasarkan  Tabel  4.3,  dapat  dilihat  bahwa dari  17  butir  pernyataan  dari  variabel  peran agen hasilnya adalah valid.
b) Uji Validitas Instrumen Pelayanan
Prima
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi skor tiap  butir  pernyataan  instrumen  pelayanan prima  dari  40  responden  dengan  jumlah pernyataan  masing  -  masing  variabel  6 pernyataan dengan total skor setiap responden hasil disajikan dalam Tabel sebagai berikut
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima Pertanyaan R hitung T kritis Kesimpula n Item 1 0.897 0,312 Valid Item 2 0.861 0,312 Valid Item 3 0.861 0,312 Vlid Item 4 0.840 0,312 Valid Item 5 0.585 0,312 Valid Item 6 0.780 0,312 Valid
Berdasarkan  Tabel  4.4,  dapat  dilihat  bahwa dari 6 butir pernyataan dari variabel pelayanan prima hasilnya adalah valid.

## c) Uji  Validitas  Instrumen  Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan koefisien korelasi skor tiap  butir  pernyataan  instrumen  kepuasaan pelanggan  dari  40  responden  dengan  jumlah pernyataan  masing  -  masing  variabel  5 pernyataan dengan total skor setiap responden hasil disajikan dalam tabel sebagai berikut:

## Tabel 4.5 Uji Validitas Instrumen Kepuasaan Pelanggan
Pertanyaan  R hitung  T kritis  Kesimpulan Item 1 0.859 0,312 Valid Item 2 0.703 0,312 Valid Item 3 0.855 0,312 Valid Item 4 0.848 0,312 Valid Item 5 0.855 0,312 Valid
Berdasarkan  Tabel  4.5,  dapat  dilihat  bahwa dari 5 butir pernyataan dari variabel kepuasan pelanggan  menunjukan  hasil item  valid  pada keseluruhan item.

## 4.2.2. Uji Reliabilitas Data
Selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas  untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukurannya dapat  diandalkan  dan  konsisten.  Pada  tabel hasil  pengujian  berikut  diketahui  bahwa
semua variabel mempunyai alpha di atas 0.60 yang  berarti  bahwa  semua  variabel  dalam penelitian ini dapat diandalkan.
Tabel 4.6  Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Nilai kritis (α) = 5% Keteran gan Peran Agen 0.753 0.600 Reliabel Pelayanan Prima 0.850 0.600 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.853 0.600 Reliabel Berdasarkan angka-angka
reliabilitas
cronbach  alpha tersebut  tampak  bahwa seluruh  pernyataan  yang  ada  membentuk ukuran  yang  reliabel  dari  mulai  dari  peran agen, pelayanan prima dan kepuasan pelanggan  membentuk  ukuran  yang  reliabel dari masing-masing variabel.

## 4.3. Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum  melakukan  pengujian  hipotesis, terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  apakah model yang terbentuk layak digunakan sebagai model  yang  berperilaku  sebagai  model predictor ,  artinya  penduga  yang  dihasilkan merupakan  penduga  yang  benar  dan  dapat diprediksikan.  Untuk  mengetahui  kelayakan model yang dihasilkan dalam suatu hubungan simultan, model dapat diuji dengan menggunakan  5  asumsi BLUE  ( Best  Linear
Unbiased Estimator ). Kelima asumsi tersebut adalah asumsi normalitas, linearitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
Dalam  penulisan  ini  pengujian  kelayakan model  terhadap  asumsi-  asumsi  BLUE sebagai berikut:

## 1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  dengan  bantuan software SPSS version  25 for  windows yang bertujuan untuk melihat apakah variabel peran agen,  pelayanan  prima,  dan  kepuasan pelanggan  berdistribusi  normal  atau  tidak.
Jika  nilai  probabilitas  lebih  besar  dari  taraf signifikansi  (α=0.05),  maka  data  tersebut berdistribusi normal.
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Variabel Sig(P- Value) α Interpretasi Peran Agen (X1), Pelayanan Prima (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y) 0.128 0.05 Terdistribusi Normal Berdasarkan hasil Uji Normalitas Kolmogorov-smirnov  pada  variabel  peran agen,  pelayanan  prima,  dan  kepuasan pelanggan menunjukan nilai p-value (Sig.0.128)  >  0.05.  Berdasarkan  hasil  uji normalitas  pada  variabel  penelitian  dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel terdistribusi normal.

## Gambar 4.1 Grafik PP-plot
Pada hasil analisis yang ditunjukan grafik PP- plot,  kesamaan  antara  nilai  probabilitas harapan  dan  pengamatan  ditunjukan  dengan garis  diagonal  yang  merupakan  perpotongan antara garis probabilitas harapan  dan pengamatan. Dari grafik tersebut menunjukan bahwa  nilai  PP-Plot  terletak  disekitar  garis
diagonal.  Data  tersebar  di  sekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal menunjukan  pola  distribusi  normal,  maka model analisis memenuhi asumsi normalitas.

## 2. Uji Heterokedasitas

## a) Uji Grafik Scaterplot
Uji  heteroskedastisitas  dimaksudkan  untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika varian  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain  berbeda  maka  disebut heteroskedastisitas.  Model  yang  baik  harus terbebas  dari heteroskedastisitas  atau  dengan kata lain harus homoskedastisitas yaitu varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain adalah tetap, oleh karena itu pengujian ini hanya  diperuntukan  bagi  hubungan  simultan saja.
Untuk  menentukan  ada  atau  tidaknya heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  .melihat  grafik scatterplot antara  nilai  prediksi  variabel  dependen (ZPRED)  dengan  residualnya  (SRESID). Dasar  analisisnya  (1)  jika  ada  pola  tertentu, seperti  titik-titik  yang  ada  membentuk  pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas, (2) jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas  dan  di  bawah  angkat  0  pada  sumbu  Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik scatter plot di bawah ini:

## Gambar 4.2 Grafik Scatter Plot
Berdasarkan gambar scatterplot antara SRESID dan ZPRED di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan X adalah residual (Y  prediksi  dengan  Y  sesungguhnya)  yang memperlihatkan  titik-titik  menyebar  secara acak,  tidak  membentuk  sebuah  pola  tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## 3. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan dengan bantuan software SPSS  version  25  for windows untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel bebas.
Multikolinearitas  di  dalam  suatu  model regresi  dapat  diketahui  dengan  melihat  nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolarance VIF Interpretasi Peran Agen 0.999 1.001  Tidak terjadi multikolinearitas Pelayanan Prima 0.999 1.001  Tidak terjadi multikolinearitas
4. Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Mode l Unstanda rdized Coefficien ts Standar dized Coeffici ents T Sig B Std. Ero r Beta
Const ant 2.31 5 2.57 9 0.068 0.8 98 0.3 75 Peran Agen 0.19 1 0.08 1 0.214 2.3 59 0.0 24 Pelay 0.51 0.05 0.815 8.9 0.0
anan Prima 2 8 70 12
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas  dapat diketahui  bahwa  pada  variabel  peran  agen terhadap  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai p- value  (sig.  0,024)  <  α,  yang  menyatakan bahwa  terdapat  pengaruh  pada  peran  agen terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan tabel  tersebut  dapat  dibuat  persamaan regresinya sebagai berikut:

## Keterangan:
Y
=  2.135  + 0.191 (X1) + 0.521 (X2) Kepatuhan wajib pajak   =  2.135  +  0.191
(Peran Agen) + 0.521
(Kualitas Pelayanan)

## Keterangan
Y   = Kepuasan Pelanggan X1 = Peran Agen X2 = Pelayanan Prima
Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diketahui  bahwa  nilai  koefisien  variabel independent  sebesar  2.135,  artinya  apabila variabel  independent  mengalami  kenaikan satu  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan mengalami  kenaikan  sebesar  2.135.  Nilai koefisiensi  pada  variabel  peran  agen  sebesar 0.191, artinya apabila peran agen mengalami naik kenaikan maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0.191. Selanjutnya, nilai koefisien variabel
pelayanan  prima  sebesar  0.521,  artinya apabila pelayanan prima mengalami kenaikan satu  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan mengalami kenaikan sebesar 0.521.

## 5. Uji Hipotesis
Tabel 4.10 Uji t Variabel Si g. α t hitu ng t tabe l Interpret asi Peran agen(X1) dan kepuasan pelangga n (Y) 0.0 24 0.05  2.35 9 2.02 439 Sig. < 0,05 Maka, terdapat pengaruh antar X1
terhadap Y Pelayana n Prima (X2) dan Kepuasan Pelangga n (Y) 0.0 12 0.05  8.97 0 2.02 439 Sig. < 0,05 Maka, terdapat pengaruh antar X2 terhadap Y
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa pada  variabel  peran  agen  terhadap  kepuasan pelanggan memiliki nilai p- value (sig. 0,024) < α, nilai t hitung (2.359) > t tabel (2.02439) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh pada  variabel  peran  agen  terhadap  kepuasan pelanggan.    Pada  variabel  pelayanan  prima terhadap  kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai p- value (sig. 0,012) < α, nilai t hitung (8.970) >  t  tabel  (2.02439)  yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  pada  variabel  pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.

## Tabel 4.11 Determinasi Koefisien
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of Estimate 1. 0.835 0.697 0.681 1.670
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi dapat  diketahui  besarnya  pengaruh  peran agen,  pelayanan  prima  terhadap  kepuasan pelanggan. Nilai R square sebesar 0,697 yang menunjukkan bahwa variabel X memberikan kontribusi  atau  pengaruh  sebesar  69,7% terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  (Y), sementara  30,3%  lainnya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Tabel 4.12 Uji Signifikansi Keseluruhan Model Sum of Squar es df Mea n Squ are F Sig. 1. Regressio n 237.2 25 2 118. 613 42. 53 6 0.012 2. Residual 103.1 75 37 2.78 9 Total 340.4 39
00
Berdasarkan hasil uji signifikansi keseluruhan diatas  dapat  diketahui  nilai  F  sebesar 42.536 sedangkan nilai F tabel untuk responden yang berjumlah  40  adalah  3.24  dan  nilai  p  value (sig. 0,012). Dilihat dari nilai p value < nilai α (0,05) serta nilai F hitung (42.536) > F tabel (3.24). maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan terdapat pengaruh antar variabel peran  agen,  pelayanan  prima  terhadap kepuasan pelanggan.

## V.  KESIMPULAN & SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  dengan  responden  40 orang  di  PT.  Dinamika  Bahtera  Abadi  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara peran  agen  dan  pelayanan  prima  terhadap kepuasan pelanggan.
1. Pada  variabel  Peran  Agen  (X1) diketahui  bahwa  nilai  Sig.  0.024  < 0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  pada  peran  agen  terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pada  variabel  pelayanan  prima  (X2) diketahui  bahwa  nilai  Sig.  0.012  < 0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan  pada  pelayanan  prima terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pada penelitian ini, variabel independent (peran agen dan pelayanan prima) memberikan kontribusi atau pengaruh yang signifikan  sebanyak  69,7%  terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan), sementara 30,3% lainnya dipengaruhi  oleh  variabel  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat diketahui  bahwa  seluruh  hipotesis dalam penelitian ini diterima.

## B. Saran
1. Bagi  Karyawan  untuk  menangani kepuasan  pelanggan  maka  karyawan
terlebih di bidang operasional hendaknya  memiliki  kapabilitas  dan keterampiralan dalam bidang operasional. 2. Bagi  Masyarakat  Umum,  diharapkan dengan  adanya  penelitian  ini  dapat memberikan  pengetahuan  mengenai pengaruh  dari  peran  agen  dan pelayanan  prima  terhadap  kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  juga  dapat digunakan kepada masyarakat sebagai pelaku jual beli untuk mengetahui hal- hal  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan. 3. Bagi penelitian selanjutnya: Diharapkan untuk peneliti selanjutnya yang  ingin  meneliti  variabel  serta responden  penelitian  yang  sama dengan  penelitian  ini  diharapkan dapat  melakukan  pengambilan  data secara langsung agar jumlah responden penelitian yang didapatkan lebih banyak, sehingga hasil penelitian lebih menggambarkan populasi yang ada. Penelitian ini juga dapat  menjadi  referensi  bagi  peneliti selanjutnya  jika  ingin  menggunakan variabel peran agen, pelayanan prima,
dan kepuasan pelanggan pada karyawan-karyawannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis . Jakarta: Rineka Cipta.
Atep Adya Barata. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima . Jakarta: Elek Media
Komputindo.
Aziza, N., dan Salim. 2008. Pengaruh Orientasi Etika pada Komitmen dan Sensitivitas Etika Auditor (Studi Empiris pada Auditor di Bengkulu dan Sumatera Selatan ). Simposium Nasional Akuntansi, Vol. 11, 2008.
Daga,  Rosnaini.  (2017). Citra,  Kualitas Produk,  dan  Kepuasan  Pelanggan .
Makassar: Global Research and Consulting Institute.
Deveci,  D.A.  (2002). A  study  to  measure container  shipping  shipping  agency service errors: Application for shipping agencies  in  Izmir  port ,  Ph.D.  Thesis, Istanbul University Institute of Marine Sciences and Management, Istanbul.
Deveci  D.A.  and  Cetin,  I.B.  (2013). Ship Agencies  and  Forwarder  Enterprises .
A. G. Cerit, D.A. Deveci and S. Esmer (Eds.), Maritime Business Management (p. 473-502). Istanbul: Beta Publications.
Ernawati, dkk. (2008). Tata Busana SMK Jilid 1 . Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.
Handi Irawan. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta. Gramedia.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2016). Marketing
Management (13th ed.). Jakarta:
Erlangga.
Mulyadi.  (2006). Analisis  Kualitas  Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  PT.  Asuransi  Takaful Keluarga . Pekanbaru.
Nasution,  M.  Nur.  (2010). Manajemen  Mutu Terpadu .  Penerbit  Ghalia  Indonesia.
Bogor.
Nur Hasyim Adunair. Tinjauan Pustaka . (http://www.damandiri.or.id/file/ nurhasyimadunair bab2. pdf ). Diakses pada tanggal 31 Maret 2015.
Panayides,  Photis  &  Wiedmer,  Robert  &
Andreou, Panayiotis & Louca, Christodoulos.  (2012). Supply  chain integration of shipping companies .
Salim,  E.,  (2013), Kiat  Cerdas  Wirausaha Aneka Olahan Kedelai , Penerbit Andi, Yogyakarta.
Salma,  Fitria  &  Ratnasari,  Ririn.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Jasa  Perspektif
Islam Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Grand Kalimas  di  Surabaya .  Jurnal  Ekonomi Syariah  Teori  dan  Terapan.  2.  322. 10.20473/vol2iss20154pp322-339.
Santosa.
(2006). Alanisis Kepuasan Konsumen Pelayanan Kesehatan Gawat  Darurat  pada  Rumah  Sakit Caltex Rumbai. Pekanbaru.
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2007). Statistik Untuk Penelitian . Bandung: Alfaberta.
Sutopo,(2003), Pelayanan Prima , Jakarta, Lembaga Administrasi Negara.
Suyono, RP. (2007), Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor Melalui Laut Edisi IV, Jakarta.
Tahalooa.  P.  Vick,  (2013),  “ Shipping Agencies in Port-Louis ”,
http://www.portagent.mu/blog/2013/02 /18/shipping-agencies-in-port-louis/ Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.
(2012). Service,  Quality  Satisfaction . Jogjakarta: Andi Offset.
Yuliarni,  Riyasa  (2007). Analisis  Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM . Denpasar