Penerapan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satifaction Index di Puskesmas Langsa Lama
Application of Importance Performance Analysis Method and Customer Satifaction Index at the Langsa Lama Health Center
Safrizal 1 , Novi Merlianita Sari 2 , Muhammad Fuad 3 1,2,3 (Universitas Samudra, Aceh, Indonesia) safrizal@unsam.ac.id DOI: 10.55963/jumpa.v10i3.582
Abstrak - Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama  berdasarkan importance  performance. Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  384  orang.  Metode yang  digunakan  yaitu  metode I mportance  performance  analysis (IPA)  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain dan metode customer satisfaction index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan  konsumen  secara  menyeluruh.  Dengan  pendekatan  yang  memperhitungkan  tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. Dari hasil pemetaan atribut dengan menggunakan metode importance  performance  analysis (IPA),  bahwa  atribut  yang  sangat  penting  menurut  para responden adalah atribut 14 yaitu  petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu melayani pasien dengan  penuh  kesetiaan.  Pasien  yang  berobat  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama tidak  semuanya memiliki  kondisi  fisik  yang  baik  saat  berobat,  sehingga  mereka  membutuhkan  pelayanan  yang  cepat. Sedangkan  atribut  yang  paling  rendah  nilai  kepentingannya  adalah  atribut  12  yaitu  pelayanan  pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama tidak membedakan status sosial. Responden beranggapan bahwa di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  tidak  ada  yang  membeda-bedakan  status  sosial.  Berdasarkan hasil perhitungan CSI ( customer satisfaction index ) diperoleh nilai CSI 83,76%. Berdasarkan kriteria nilai CSI maka hasil nilai CSI pada kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama dikatakan sangat puas dengan nilai CSI 83,76%.
Kata Kunci : Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis , Kualitas Pelayanan.
Abstract -  This  research  aims  to  determine  the  quality  of  service  at  the  Langsa  Lama  District  Health Center based on importance performance. The sample in this study amounted to 384 people. The method used is the importance performance analysis (IPA) method to measure a person's level of satisfaction with the  performance  of  another  party  and  the  customer  satisfaction  index  (CSI)  method  to  determine  the overall level of customer satisfaction. With an approach that takes into account the level of importance and performance of the attributes being measured. From the results of attribute mapping using the  importance performance analysis (IPA) method, the very important attribute according to the respondents was attribute 14,  namely  Langsa  Lama  District  Health  Center  staff  always  serving  patients  with  full  loyalty.  Not  all patients  who  seek  treatment  at  the  Langsa  Lama  District  Health  Center  are  in  good  physical  condition when  they  are  treated, so  they  need  fast  service.  While  the  attribute  with  the lowest  importance  value  is attribute 12, namely service at the Langsa Lama District Health Center does not distinguish between social status.  Respondents  thought  that  in  the  Langsa  Lama  District  Health  Center  there  was  no  distinction between social status. Based on the results of CSI (customer satisfaction index) calculations, a CSI value of  83.76%  was  obtained.  Based  on  the  CSI  value  criteria,  the  results  of  the  CSI  value  on  patient satisfaction at the Langsa Lama District Health Center were said to be very satisfied with a CSI value of 83.76%.
Keywords : Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Service Quality

## PENDAHULUAN
Setiap  orang  mempunyai  hak  dalam  memperoleh  pelayanan  kesehatan  dan  pemerintah bertanggung  jawab  atas  ketersediaan  segala  bentuk  upaya  kesehatan  yang  bermutu,  aman, efisien,  dan  terjangkau  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat  (Pasal  19  UU  No.  36  Tahun  2009). Salah  satu  upaya  tersebut  yaitu  dengan  meningkatkan  ketersediaan  dan  pemerataan  fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah. Salah  satu penyedia layanan publik    dalam  bidang    kesehatan    adalah    puskesmas    yang    saat    ini  terus  berkembang.
Puskesmas  merupakan  unit  pelaksanaan  fungsional  yang  berfungsi      sebagai  pusat pembangunan  kesehatan  serta  menjadi  pusat    pelayanan    kesehatan    jenjang    pertama  yang kegiatannya dilakukan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan dalam masyarakat yang  bertempat  tinggal  dalam  suatu  wilayah  kerjanya  dengan  memperhatikan  berbagai  aspek kehidupan  dari  para  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  tersebut  (Putri,  U.M.,  2021).  Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang  secara  administratif  berdomisili  di  wilayah  kerjanya.  Dengan  adanya  puskesmas diharapkan  masyarakat  dapat  memperoleh  pelayanan  kesehatan  bermutu  dengan  akses termudah dan biaya yang terjangkau. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan    kinerja  aktual  yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pasien/pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi  kepada  pasien/pelanggan.  Pelayanan  yang  memuaskan  dan  berkualitas  akan membentuk  loyalitas  pasien/pelanggan  dan  kepuasan.  Pelayanan  yang  memuaskan  tersebut juga  akan mendatangkan pelanggan  baru.  Efek selanjutnya      akan      berlanjut     pada      proses terbentuknya  citra  puskesmas  yang  meningkat.  Hal  ini  dikarenakan  kondisi  persaingan  yang sangat    ketat.    Maka  setiap  Puskesmas  akan  berusaha  untuk  menempatkan  dirinya  sebaik mungkin  dimata      pasien/pelanggannya  agar  dapat  dipercaya  untuk  memenuhi  kebutuhannya dalam bidang kesehatan (Nababan, M.C., 2020).
Kepuasan  pelanggan  didasarkan  pada  terpenuhi  atau  terlampauinya  harapan  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  dan  profitabilitas  perusahaan  yang  maksimal  dalam  jangka  panjang diperoleh melalui kepuasan pelanggan. Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  perlu  mengadakan  sistem  pengukuran  kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien mengingat bahwa harapan merupakan  standar  pembanding  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  di  fasilitas  kesehatan.  Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan  bentuk  pelayanan  yang  lebih  baik  ( Darmawansyah,  D.,  dkk,  2013) .  Puskesmas Kecamatan  Langsa  Lama  merupakan  salah  satu  Puskesmas  yang  ada  di  Kota  Langsa  dan bertanggung  jawab  dalam  upaya  kesehatan  tingkat  pertama  di  wilayah  Kecamatan  Langsa Lama.  Data  kunjungan  pasien  dari  tahun  2009  hingga  2012  menunjukkan  pelayanan  rawat jalan  menjadi  perhatian  utama karena jumlah  pasien  rawat jalan  di  UPTD  Puskesmas  Langsa Lama  tergolong  tinggi,  yaitu  rata-rata  9.488  pasien  pada  pada  tahun  2022  atau  sekitar  315 pasien selama kurang lebih 23 hari efektif kerja. Fasilitas  yang tersedia  di  Puskesmas Langsa lama yaitu kamar rawat inap, laboratorium, ambulance , dan sarana pendukung lainnya. Jumlah poli di Puskesmas Langsa Lama yaitu poli mata, poli anak, poli umum, dan poli gigi dan mulut. Adapun permasalahan yang ada pada Puskesmas Langsa Lama yaitu mengenai layanan yang diberikan kepada pasien.
Berdasarkan  observasi  peneliti,  pasien  menunggu  layanan  rekam  medik  lebih  dari  10  menit sementara  standar  yang  ditetapkan  Puskesmas  Langsa  Lama  untuk  waktu  tunggu  layanan rekam  medik  kurang  atau  sama  dengan  10  menit.  Selain  itu,  waktu  tunggu  layanan  poli  rata- rata  di  atas  25  menit  sementara  target  waktu  tunggu  layanan  poli  yaitu  kurang  atau  sama dengan  45  menit.  Sedangkan  rata-rata  waktu  tunggu  pelayanan  farmasi  untuk  obat  jadi  lebih dari 20 menit. Selain itu, jumlah dokter yang menangani pasien di poli umum, poli usila dan poli anak hanya 3 orang. Sehingga waktu rata-rata konsultasi pasien dengan dokter sekitar 3 menit per  pasien.    Permasalahan  berikutnya,  pasien  harus  menunggu  layanan  rujukan  sampai  60 menit  bahkan  lebih  dikarenakan  jaringan  internet  yang  kurang  mendukung  sehingga  petugas tidak  bisa  memproses  layanan  rujukan  yang  berbasis online secara  cepat  dan  tepat.  Hal-hal demikian berpotensi menyebabkan ketidakpuasan bagi pasien.
Kepuasan  pasien  secara  keseluruhan  dapat  diukur  menggunakan importance  performance analysis (IPA)  dan customer  satisfaction  index (CSI).  Untuk  menciptakan  nilai  kepuasan  bagi
pelanggan  dalam  usaha  pengendalian  kualitas  jasa,  ada  lima  dimensi  kualitas  yang  menjadi focus  pada  kualitas  pelayanan  yaitu tangibles (bukti  fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).  Menurut  Ruhimat (2008),  metode importance  performance  analysis  (IPA) merupakan  suatu  teknik  penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang  berguna  untuk  pengembangan  program  pemasaran  yang  efektif.  Adapun  identifikasi masalah  pada  artikel  tersebut  adalah  menganalisis  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas Kecamatan  Langsa  Lama  berdasarkan importance  performance  analysis dan customer satisfaction  index .  Serta  tujuan  penelitian  ini,  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  di Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  berdasarkan  metode importance  performance  analysis (IPA) dan customer satisfaction index(CSI) .

## TINJAUAN LITERATUR Kualitas Pelayanan
Konsepsi  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  standard  kualitas  yang  harus  dipahami  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Pemahaman  tersebut  tidak  bisa  hanya berdasarkan  asumsi  atau  cerita  apa  lagi  sesuatu  yang  mengada-ada,  kualitas  sebuah  produk barang  atau  jasa  harus  disesuaikan  dengan  suatu  standard  yang  sudah  diakui  dan diaplikasikan  secara  internasional,  seperti  standar  ISO  ( international  standardization organization ).  Menurut  Purnama  (2012:19),  pelayanan  adalah  perbandingan  antara  layanan yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  konsumen. Menurut  Herjanto  (2010:77),  kualitas  pelayanan  adalah  aktivitas  seseorang,  sekelompok dan/atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan. Disamping  itu  pelayanan  merupakan  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan  permasalahan  konsumen.  Menurut Rismaniar  (2022),  kualitas  pelayanan  adalah keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  kemampuannya  untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan  yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Stevenson (2015:144) kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pihak  yang menginginkan.  Menurut  Yusuf  (2019),  kualitas  merupakan  kesesuaian  antara  tujuan  dan manfaat dari suatu produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Putri  (2021)  menjelaskan  bahwa  setiap  perusahaan  harus  mampu  memahami  sejumlah  faktor potensial yang dapat menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya:

## Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan
Salah  satu  karakteristik  unik  pada  jasa  adalah  jasa  diproduksi  dan  dikonsumsi  pada  saat bersamaan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan berhubungan dengan interaksi antara penyedia jasa dan konsumen bisa saja terjadi.

## Intensitas Tenaga Kerja yang Tinggi
Keterlibatan  karyawan  secara  intensif  dalam  penyampaian  jasa  dapat  pula  menimbulkan masalah  kualitas,  yaitu  berupa  tingginya  variabilitas  jasa  yang  dihasilkan.  Faktor  yang  dapat mempengaruhinya  antara  lain:  upah  rendah,  pelatihan  yang  kurang  memadai  bahkan  tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai Karyawan front  line merupakan  ujung  tombak  sistem  penyampaian  jasa.  Agar  dapat memberikan  jasa  secara  efektif,  mereka  membutuhkan  dukungan  dari  fungsi  utama manajemen.
Visi Bisnis Jangka Pendek
Visi  jangka  pendek  seperti  pencapaian  target  penjualan  dan  laba  tahunan  dapat  merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

## Indikator Kualitas Pelayanan
Indikator  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2015:68)  yaitu  sebagai  berikut,  1)  Kehandalan ( reliability ),  merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat, dan memuaskan. Perusahaan  perlu mempersiapkan infrastruktur agar karyawan dapat memberikan pelayanan yang “ no mistake ”. Karena kesalahan kecil sekalipun akan berdampak banyak bagi perusahaan. Misalnya: profesionalisme dari para staff dan ketelitian pelayanan dari para  staff  yang  cepat  dan  akurat.  2)  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  merupakan  keinginan para  staff  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap. Misalnya:  ketanggapan/kecepatan  staff  dalam  melayani  keluhan  pelanggan.  Beberapa komponen  daya  tanggap  yaitu,  cepat  dalam  bekerja  serta  tanggap  terhadap  pertanyaan konsumen.  3)  Aspek  fisik  ( tangible ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi. Aspek tangible menjadi penting karena suatu service tidak dapat dilihat, dicium dan diraba,  maka  aspek  ini  sebagai  salah  satu  ukuran  terhadap  pelayanan.  Aspek  ini  akan mempengaruhi  persepsi  pelanggan  dan  mempengaruhi  harapan  pelanggan.  Beberapa komponen aspek fisik yaitu, tampilan kelengkapan fasilitas, kebersihan, serta kenyamanan. Kepastian  ( assurance ),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staff;  bebas  dari  bahaya,  resiko  dan  keragu-raguan.  Misalnya: tingkat pengetahuan yang memadai dari staff, adanya kemajuan hasil dari hasil pelayanan yang diberikan,  solusi  yang  diberikan  memberikan  hasil  yang  memuaskan.  Berikut  beberapa komponen  yang  mempengaruhi  dimensi assurance diantaranya communication ( komunikasi ), yaitu  secara  terus  menerus  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  dalam  bahasa  dan penggunaan  kata  yang  jelas  sehingga  para  pelanggan  dapat  dengan  mudah  mengerti.  Di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan  komplain  yang  dilakukan  oleh  pelanggan, Credibility (kredibilitas),  perlunya  jaminan  atas suatu  kepercayaan  yang  diberikan  kepada  pelanggan, believability atau  sifat  kejujuran. Menanamkan  kepercayaan,  memberikan  kredibilitas  yang  baik  bagi  perusahaan  pada  masa yang akan datang. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan suatu jaminan kepercayaan yang  maksimal. Competence (kompetensi),  yaitu  keterampilan  yang  dimiliki  dan  dibutuhkan agar  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dapat  dilaksanakan  dengan  optimal. Courtesy (sopan  santun),  dalam  pelayanan  adanya  suatu  nilai  moral  yang  dimiliki  oleh perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Jaminan  atau  kesopan- santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. Empati  ( emphaty ),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.  Misalnya:  adanya kepedulian/perhatian dari karyawan, keramahan terhadap pelanggan.

## Pengertian Kepuasan
Menurut  Lupiyoadi  (2014:147)  kepuasan  adalah  suatu  keadaan  terpenuhinya  keinginan, harapan,  dan    kebutuhan  pelanggan.  Bila  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  pelanggan,  dinilai  pelayanan  itu  memuaskan.  Tjiptono (2015:61)  berpendapat  bahwa  kepuasan  adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Kotler  dan  Keller  (2012:49)  menyatakan  bahwa kepuasan  adalah  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dengan harapannya.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  yaitu  (Tanan,  2013:17),  yaitu  Kualitas produk  atau  jasa,  pasien  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa
produk  atau  jasa  yang  digunakan  berkualitas.  Persepsi  pasien  terhadap  kualitas  produk  atau jasa  dipengaruhi  oleh  dua  hal  yaitu  kenyataan  kualitas  produk  atau  jasa  dan  komunikasi perusahaan,  dalam  hal  ini  rumah  sakit  dalam  mengiklankan  tempatnya,  Kualitas  pelayanan, pasien  akan  merasa  puas  jika  mereka  memperoleh  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan yang  diharapkan,  faktor  emosional,  pasien  merasa  bangga,  puas  dan  kagum  terhadap  rumah sakit  yang  dipandang  “rumah  sakit  mahal”.  Harga,  semakin  mahal  harga  perawatan  maka pasien  mempunyai  harapan  yang  lebih  besar.  Sedangkan  rumah  sakit  yang  berkualitas  sama tetapi  berharga  murah,  memberi  nilai  yang  lebih  tinggi  pada  pasien.  Biaya,  pasien  yang  tidak perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang  waktu  untuk  mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut  Irawan  (2015:101)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah, kualitas produk yaitu konsumen puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata  kualitas  produknya  baik,    harga  yaitu  untuk  konsumen  yang  sensitif,  biasanya  harga murah  adalah  sumber kepuasan  yang  penting  karena konsumen  akan mendapatkan value  for money (nilai  uang)  yang  tinggi,  s ervice  quality yaitu  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan, e motional factor yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  atau  bangga  karena  adanya emotional  value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut, biaya dan kemudahan yaitu konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkan produk tersebut. Importance Performance Analysis (IPA) Metode importance  performance  analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan seseorang  atas  kinerja  pihak  lain.  Kepuasan  seseorang  tersebut  diukur  dengan  cara membandingkan  tingkat  harapannya  dengan  kinerja  yang  dilakukan  pihak  lain.  Seringkali  IPA digunakan oleh perusahan untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan membandingkan antara  harapan  konsumen  dengan  kinerja  yang  telah  dilakukannya  (Tjiptono,  2015:154). Apabila tingkat harapannya lebih tinggi dari pada kinerja perusahaan berarti konsumen tersebut belum mencapai kepuasan, begitu pula  baliknya. Menurut  Ariyoso  (2013:77)  menyebutkan bahwa IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan  untuk  diterapkan  dan  tampilan  hasil  analisa  yang  memudahkan  usulan  perbaikan kinerja.
Customer Satisfaction Index (CSI) Pengujian dengan metode customer satisfaction index (CSI), terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan yaitu sebagai berikut:
Tabel 1. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai Indeks (%)
Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) 81,00 – 100,00 Sangat Puas 66,00 – 80,99 Puas 51,00 – 65,99 Cukup Puas 35,00 – 50,99 Kurang Puas 0,00 – 34,99 Tidak Puas
(Sumber: Tjiptono 2015:156) Metode customer  satisfaction  index (CSI)  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  indeks  kepuasan konsumen  merupakan  suatu  indeks  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  secara menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  memperhitungkan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dari atribut-atribut yang diukur (Tjiptono, 2015:156).

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat rawat jalan pada Puskesmas Kecamatan  Langsa  Lama  pada  tahun  2022  yang  berjumlah  9.488  orang.  Sampel    adalah
bagian dari karakteristik  dan  jumlah  yang  dimiliki  oleh  populasi  dan  harus bersifat  mewakili (Amalia,  D.,  2021).  Penentuan  sampel  penelitian  digunakan  rumus  Slovin  sebagai  berikut (Sugiyono, 2016:135):
N 1 + N (e 2 ) Di mana:
n = Ukuran sampel; N  =  Ukuran  populasi;  e  =  Persen  kesalahan  karena  kesalahan pengambilan sampel.
Dengan tingkat kesalahan 5%: diperoleh jumlah sampel:                         9488
1 + 9488 (0,05 2 )
= 384  orang
Metode Analisis Data Importance Performance Analysis (IPA) Metode importance  performance  analysis (IPA)  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan seseorang  atas  kinerja  pihak  lain.  Kepuasan  seseorang  tersebut  diukur  dengan  cara membandingkan tingkat harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain. Perhitungan IPA menggunakan rumus berikut (Tjiptono, 2015:154):
∑

## ∑
Dimana : ̅̅̅ =   Nilai  rata-rata  dari  tingkat  kepuasan  seluruh  atribut  komponen  mutu  pelayanan  dan kinerja
̅ =   Nilai  rata-rata  dari  tingkat  kepentingan  seluruh  atribut  komponen  mutu  pelayanan  dan kinerja
= Banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
=    Jumlah Responden
Nilai ̅̅̅ ini  memotong  tegak  lurus  pada  sumbu  horizontal,  yakni  sumbu  yang  mencerminkan kinerja  produk  layanan  (X)  sedangkan  nilai ̅ memotong  tegak  lurus  pada  sumbu  vertikal, yakni  sumbu  yang  mencerminkan  kepentingan  produk  layanan  (Y).  setelah  diperoleh  bobot kinerja  dan  kepentingan  produk  layanan  serta  nilai  rata-rata  kinerja  dan  kepentingan  produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram.
Customer Satisfaction Index (CSI) Metode customer  satisfaction  index (CSI)  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  indeks  kepuasan konsumen  merupakan  suatu  indeks  yang  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen  secara menyeluruh  dengan  pendekatan  yang  memperhitungkan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  dari atribut-atribut  yang  diukur  (Tjiptono,  2015:156).  Menurut  Stratford  (2013:55)  metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: A) Menentukan mean  importance score (MIS-i)  dan  mean  satisfication  score (MSS).  Nilai  ini  didapat  dari  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja tiap atribut; B) Weight factor (WF), adalah fungsi dari mean  importance  score atau  nilai  dari  rata-rata  tingkat  kepentingan  (MIS-i)  masing-masing atribut  yang  dinyatakan  dalam  bentuk  persen  terhadap  total mean  importance  score untuk seluruh atribut  yang diuji; C) Weighted score (WS), adalah fungsi dari mean satisfication score (MSS)  dikali  dengan weighting  factor (WF). Mean  satisfication  score atau  nilai  rata  tingkat kepuasan  diperoleh  dari  nilai  rata-rata  tingkat performance atau  nilai  rata-rata  tingkat  kinerja dari suatu atribut; D) Weight average total (WAT), adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut ke- 1 (α1) hingga atribut ke-n (αn); E) Customer satisfaction index ,  yaitu fungsi dari nilai weight  average (WA)  dibagi  dengan highest  scale (HS)  atau  yang  dinyatakan  dalam  bentuk
n =
n =
persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja.

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  tingkat  kepuasan  dengan  menggunakan  metode importance  performance analysis (IPA), yang dilakukan pada pasien di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama sebanyak 384  responden,  akan  dapat  dilihat  atribut-atribut  mana  saja  yang  perlu  mendapat  perhatian utama  dari  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama.  Hasil  perhitungan  terhadap  atribut-atribut pelayanan dengan metode IPA ini dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 2. Hasil Perhitungan Metode IPA
Kode Atribut Kinerja  Harapan 1 Petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  melayani  Anda dengan sepenuh hati 3,84 3,81 2 Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu memberikan penjelasan jika ada hal yang Anda tidak ketahui 4,37 3,88 3 Petugas pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama memberikan respon yang cepat terhadap keluhan pasien 3,98 3,91 4 Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien 3,98 4,40 5 Petugas  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  bersikap ramah dan sopan 4,33 4,28 6 Dokter  selalu  memberi  penjelasan  terhadap  penyakit  yang diderita pasien 4,33 4,30 7 Petugas pelayanan pada  Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu  memperhatikan  etika  dan  sopan  santun  dalam  melayani pasien 4,47 4,09 8 Ruang pemeriksaan pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama nyaman 4,44 4,40 9 Peralatan  medis  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama sangat lengkap 4,35 3,88 10 Pasien  merasa  aman  dan  nyaman  saat  berobat  di  Puskesmas Kecamatan Langsa Lama 4,42 3,70 11 Dokter  maupun  petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama selalu menjawab setiap pertanyaan pasien 4,53 4,80 12 Dokter memberi jaminan akan kesembuhan pasien 3,91 3,79 13 Pelayanan  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  tidak membedakan status sosial 4,42 4,33 14 Petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  selalu  melayani pasien dengan penuh kesetiaan 3,80 4,58 15 Petugas pelayanan pada  Puskesmas Kecamatan Langsa Lama memahami kebutuhan spesifik pasien 3,84 3,70 16 Anda  merasa  puas  dengan  keramahtamahan  petugas-petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama 4,44 4,35 17 Anda  merasa  puas  dengan  keamanan  dan  kenyamanan  di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama 4,09 4,65 18 Dengan  adanya  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama, memudahkan Anda untuk berobat 4,44 4,44 Rata-rata Total 4,22 4,20 Sumber: Hasil penelitian, diolah (2023)
Berdasarkan  hasil  untuk  tingkat  kinerja  pada  tabel  di  atas,  ternyata  atribut  yang  sangat  baik kinerjanya menurut para responden adalah atribut 11 yaitu dokter maupun petugas Puskesmas Kecamatan Langsa  Lama selalu menjawab setiap  pertanyaan  pasien. Hal  ini dapat dilihat dari rata-rata  kinerjanya  yang  mendapat  nilai  paling  tinggi  yaitu  4,53.  Hal  ini  berarti  setiap  pasien yang  ingin  bertanya  baik  dalam  hal  teknis  maupun  medis  akan  dijawab  langsung  dengan petugas. Dengan kata  lain,  jawaban dari dokter maupun petugas puskesmas dapat menjawab pertanyaan  pasien.  Sedangkan  atribut  yang  paling  rendah  nilai  kinerjanya  adalah  atribut  14 yaitu  petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  selalu  melayani  pasien  dengan  penuh kesetiaan. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata kinerjanya yang mendapat nilai paling rendah yaitu 3,80. Dengan kata lain, para menilai saat ramai pasien yang berobat pelayanan menjadi lambat dan terkadang tidak semua pasien dapat dilayani dengan cepat.
Dilihat  dari  tingkat  harapan  berdasarkan  tabel  di  atas,  bahwa  atribut  yang  sangat  penting menurut para responden adalah atribut 14 yaitu Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu  melayani  pasien  dengan  penuh  kesetiaan.  Pasien  yang  berobat  di  Puskesmas Kecamatan  Langsa  Lama  tidak  semuanya  memiliki  kondisi  fisik  yang  baik  saat  berobat, sehingga mereka membutuhkan pelayanan yang cepat. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai  kepentingannya  adalah  atribut  12  yaitu  Pelayanan  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa Lama  tidak  membedakan  status  sosial.  Responden  beranggapan  bahwa  di  Puskesmas Kecamatan Langsa Lama tidak ada yang membeda-bedakan status sosial.
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut pelayanan dapat dilihat dari sebagian besar atribut-atribut pelayanan  yang  ada  pada  kuadran  A  sebanyak  3  atribut,  kuadran  B    sebanyak  5  atribut, kuadran C sebanyak 4 atribut, dan kuandran D sebanyak 6 atribut. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1. Diagram Kartesius Hasil Pengolahan IPA Diagram  kartesius  terdiri  dari  empat  kuadran.  Masing-masing  kuadran  menjelaskan  keadaan yang berbeda-beda. Kuadran-kuadran tersebut yaitu:
Kuadran A (Prioritas Utama)
Titik 4 : Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama  selalu memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien. Titik 17 : Anda merasa puas dengan keamanan dan kenyamanan di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama. Titik 14 : Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu melayani pasien dengan penuh kesetiaan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Titik 5 : Petugas pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama bersikap ramah dan sopan. Titik 11 : Dokter maupun petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu menjawab setiap pertanyaan pasien.

## JURNAL MANAJEMEN DAN PERBANKAN (JUMPA)
Titik 13 : Pelayanan pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama tidak membedakan status social. Titik 18 : Dengan adanya Puskesmas Kecamatan Langsa Lama, memudahkan Anda untuk berobat Kuadran C (Prioritas Rendah) Titik 1 : Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama melayani Anda dengan sepenuh hati. Titik 3 : Petugas pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama memberikan respon yang cepat terhadap keluhan pasien. Titik 12 : Dokter maupun petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu menjawab setiap pertanyaan pasien. Titik 15 : Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu melayani pasien dengan penuh kesetiaan. Kuadran D (Berlebihan) Titik 2 : Petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu memberikan penjelasan jika ada hal yang Anda tidak ketahui. Titik 6 : Dokter selalu memberi penjelasan terhadap penyakit yang diderita pasien. Titik 7 : Petugas pelayanan pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu memperhatikan etika dan sopan santun dalam melayani pasien. Titik 8 : Ruang pemeriksaan pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama nyaman. Titik 9 : Peralatan medis pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama sangat lengkap. Titik 10 : Pasien merasa aman dan nyaman saat berobat di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama. Titik 16 : Anda merasa puas dengan keramahtamahan petugas-petugas Puskesmas Kecamatan Langsa Lama

## Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut  yang  terdapat  di  kuadran  A  adalah  atribut  yang  menjadi  prioritas,  dimana  atribut  yang dianggap penting oleh responden, namun kinerjanya masih kurang baik. Atribut-atribut tersebut antara lain :
a.  Petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama    selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan keluhan  pasien  (4).  Menurut  pasien  tiap  petugas  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama harus memprioritaskan kebutuhan dan keluhan konsumen.
b.  Anda merasa puas dengan keamanan dan kenyamanan di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama  (17).  Pasien  merasa  senang  dengan  keamanan  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa Lama  baik  terutama  dalam  pelayanan.  Selain  itu  pasien  juga  membutuhkan  kenyamanan terutama saat mereka melakukan antrian untuk berobat.
c.  Petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  selalu  melayani  pasien  dengan  penuh kesetiaan  (14).  Petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  harus  memberikan  rasa kesetiaan saat melayani pasien dan dengan tulus menanggapi keluhan pasien.

## Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut  yang  terdapat  di  kuadran  B  adalah  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  oleh  para responden  dan  pelaksanaan  kinerjanya  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Atribut-atribut di  kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena  merupakan  unggulan  dari  pelayanan  yang diberikan.
a.  Petugas pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama bersikap ramah dan sopan (5). Sejauh ini  secara  keseluruhan  pasien  merasa  petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama sudah berperilaku sopan dalam melayani pasien.
b.  Dokter  maupun  petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  selalu  menjawab  setiap pertanyaan pasien (11). Setiap pertanyaan yang diberikan oleh pasien pasti selalu dijawab oleh dokter terutama dalam hal medis.
c.  Pelayanan  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  tidak  membedakan  status  sosial (13).  Tidak  pernah  ada  pembedaan  status  sosial  dalam  pelayanan  yang  diberikan  di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama.
d.  Dengan  adanya  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama,  memudahkan  Anda  untuk  berobat (18). Tidak sedikit pasien yang merasakan dengan adanya Puskesmas Kecamatan Langsa Lama memudahkan mereka dalam berobat berbagai penyakit yang diderita.

## Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut  yang  terdapat  di  kuadran  C  adalah  atribut  yang  dianggap  oleh  para  responden  tidak terlalu  penting  dan  dirasa  terlalu  berlebihan,  namun  memilki  kinerja  yang  baik.  Atribut-atribut tersebut antara lain :
a.  Petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  melayani  Anda  dengan  sepenuh  hati  (1). Sudah  semestinya  dalam  pelayanan  kesehatan  setiap  petugas  melayani  pasien  dengan baik.
b.  Petugas  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  memberikan  respon  yang  cepat terhadap keluhan pasien (3). Dalam melayani pasien, sudah diterapkan standar operasional prosedur yang jelas serta pelayanan sesuai dengan antrian.
c.  Dokter  memberi  jaminan  akan  kesembuhan  pasien  (12).  Pada  dasarnya  dokter  yang bertugas  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  akan  selalu  memberikan  yang  terbaik bagi pasien.
d.  Petugas  pelayanan  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  memahami  kebutuhan spesifik  pasien  (15).  Dalam  melayani  pasien  petugas  di  Puskesmas  Langsa  Lama  selalu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada.

## Kuadran D (Prioritas Berlebihan)
Menurut  para  responden,  kemampuan  Puskesmas  Kecamatan  Lansga  Lama  dalam memberikan  pelayanan  bukanlah  hal  yang  kurang  penting,  namun  pada  kenyataannya berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan dinilai sudah baik.
a.  Petugas Puskesmas  Kecamatan Langsa Lama selalu memberikan penjelasan jika ada hal yang  Anda  tidak ketahui  (2).  Menurut responden,  petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa Lama melayani dengan sepenuh hati.
b.  Dokter  selalu  memberi  penjelasan  terhadap  penyakit  yang  diderita  pasien  (6).  Penyakit yang diderita pasien pasti akan dijelaskan dengan spesifik oleh dokter.
c.  Petugas pelayanan pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu memperhatikan etika dan  sopan  santun  dalam  melayani  pasien  (7).  Petugas  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa melayani pasien dengan santun dan ramah.
d.  Ruang  pemeriksaan  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  nyaman  (8).  Menurut pasien  ruangan  yang  ada  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  nyaman  dan  layak digunakan.
e.  Peralatan  medis  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  sangat  lengkap  (9).  Untuk saat  ini  pasien  merasa  untuk  fasilitas  kesehatan  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama relatif lengkap.
f.  Pasien  merasa  aman  dan  nyaman  saat  berobat  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama (10). Puskesmas Kecamatan Langsa Lama selalu mengutamakan rasa aman dan nyaman bagi pasien.
g.  Anda  merasa  puas  dengan  keramahtamahan  petugas-petugas  Puskesmas  Kecamatan Langsa  Lama  (16).  Sejauh  ini  pasien  merasa  bahwa  petugas  sudah  melayani  pasien dengan ramah.
Hasil  Analisis  menggunakan  perhitungan  customer  satisfactiona  index  yang  dilakukan  dengan bantuan program microsoft excel versi 10.0. Berikut ini hasil perhitungan CSI pada Puskesmas Kecamatan Langsa Lama Kota Langsa.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Metode CSI Atribut Y (MIS) X (MSS) WS 1 3,84 3,81 14,6304 2 4,37 3,88 16,9556 3 3,98 3,91 15,5618 4 3,98 4,4 17,512 5 4,33 4,28 18,5324 6 4,33 4,3 18,619 7 4,47 4,09 18,2823 8 4,44 4,4 19,536 9 4,35 3,88 16,878 10 4,42 3,7 16,354 11 4,53 4,8 21,744 12 3,91 3,79 14,8189 13 4,42 4,33 19,1386 14 3,8 4,58 17,404 15 3,84 3,7 14,208 16 4,44 4,35 19,314 17 4,09 4,65 19,0185 18 4,44 4,44 19,7136 Rata-rata 75,98 75,29 WA = 318,221 CSI= 0,83764 Ketentuan: HS (highest scale) = 5 CSI = WA / (HS x MIS) CSI = 318,221 / (5 x 75,98) CSI = 0,83764 Dari  perhitungan  di  atas  diperoleh  nilai  CSI  83,76%.  Berdasarkan  kriteria  nilai  CSI  maka  hasil nilai  CSI  pada  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  dikatakan  sangat puas dengan nilai CSI 83,76% .
Berdasarkan hasil penelitian di atas, kategori sangat puas juga diperoleh oleh Darmawansyah, D., (2013)  yang  melakukan  penelitan  tingkat  kepuasan  pasien  pada  Puskesmas  Permai  Kota Palopo,  dengan  tingkat  kesesuaian  87,36%.  Sedangkan  Putri  (2021)  melakukan  penelitian pada Puskesmas terhadap pasien BPJS dan non BPJS, untuk paseian BPJS memperoleh nilai 80%  dengan  kategori  puas,  sedangkan  untuk  pasien  non  BPJS  memperoleh  nilai  77%  juga dengan kategori puas.
Untuk  meningkatkan  kepuasan  kepada  masyarakat  pelayanan  publik  seperti  Puskesmas sangat  penting  memperhatikan  respon  konsumen/pasien  terhadap  evaluasi  yang  dieasakan antara harapan dan kinerja aktul yang diberikan oleh puskesmas dan dirasakan oleh konsumen Tjiptono (2015:61).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  pemetaan  atribut  dengan  menggunakan  metode importance  performance  analysis (IPA),  bahwa  atribut  yang  sangat  penting  menurut  para  responden  adalah  atribut  14  yaitu petugas  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  selalu  melayani  pasien  dengan  penuh kesetiaan.  Pasien  yang  berobat  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  tidak  semuanya memiliki kondisi fisik  yang  baik saat berobat, sehingga mereka membutuhkan pelayanan  yang cepat.  Sedangkan  atribut  yang  paling  rendah  nilai  kepentingannya  adalah  atribut  12  yaitu pelayanan  pada  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  tidak  membedakan  status  sosial. Responden  beranggapan  bahwa  di  Puskesmas  Kecamatan  Langsa  Lama  tidak  ada  yang membeda-bedakan  status  sosial.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  CSI  ( customer  satisfaction
index )  diperoleh  nilai  CSI  83,76%.  Berdasarkan  kriteria  nilai  CSI  maka  hasil  nilai  CSI  pada kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Langsa Lama dikatakan sangat puas dengan nilai CSI  83,76%.  Saran  dalam  penelitian  ini  yaitu:  Pelayanan  secara  keseluruhan  di  Puskesmas Kecamatan  Langsa  Lama  harus  ditingkatkan  lagi  terutama  mengupayakan  pelayanan  yang cepat meski saat pasien ramai sekalipun.

## REFERENSI
Amalia,  D.  and  Sari,  I.P.,  2021.  Pengaruh  Work  Of  Life  Balance  dan  Lingkungan  Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Pada Perawat Rumah Sakit Hermina Wilayah Jakarta Timur. Jurnal Manajemen dan Perbankan, Volume 8, Edisi 3 (Oktober 2021), PP 47-58 Arikunto,  Suharsimi,  2013,  Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik,  Rineka  Cipta,
Jakarta.
Ariyoso, 2013, Regresi Logistik Biner, Salemba Empat, Jakarta. Darmawansyah,  D.,  Indar,  I.  and  Tanan,  L.,  2013.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas  Bara  Permai  Kota  Palopo. Jurnal  Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan Indonesia , 2 (03), p.8230.
Ghozali ,  Imam , 2011 ,  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Herjanto, Eddy, 2010, Manajemen Operasi, Gramedia, Jakarta.
Indonesia,  R.,  2009.  Undang-undang  Republik  Indonesia  nomor  36  tahun  2009  tentang Kesehatan. Jakarta Republik Indones . Kotler, P., 2012. dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management , 13 . Lupiyoadi, R. and Hamdani, A., 2014. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Salemba empat .
Nababan,  M.C.,  Listiawaty,  R.  and  Berliana,  N.,  2020.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi , 4 (2), pp.6-16. Pardede, Pontas M, 2012, Manajemen Operasi dan Produksi, , Yogyakarta, Andi. Pasolong, 2013, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Purnama, Alamsyah,  Purnama, 2012, Membangun Indeks Kepuasan  Pelanggan,  Jurnal Bisnis &. Manajemen, Vol. 9 No. 1;1-15.
Rismaniar,  R.,  CZ,  C.Z.  and  DA,  D.A.,  2022.  Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Pasien  di  Puskesmas  Sekar  Jaya  Kabupaten  Ogan  Komering  Ulu. Jurnal Kesehatan Saelmakers PERDANA , 5 (1), pp.194-201.
Ruhimat, 2008, Pelayanan Publik, Erlangga, Jakarta.
Syaefulloh.  2016.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  terhadap  Rekomendasi
Pelayanan  Kesehatan  Rawat  Jalan  Puskesmas  di  Kota  Pekanbaru.  Jurnal  Ekonomi KIAT. Vol 27, No 1; 30-35.
Tjiptono, F., 2015. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Satisfaction and Service Quality .
Umar,  H.,  2010.  Riset  Pemasaran  &  Perilaku  Konsumen,  cetakan  kelima,  Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama .
Putri,  U.M.,  2021.  Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Puskesmas  terhadap  Pasien  BPJS  dan  non BPJS  Menggunakan  Metode  Servqual. Jurnal  Manajemen  Informatika  dan  Sistem Informasi , 4 (2), pp.149-159.
Yusuf,  V.G.  and  Subhan,  A.,  2019.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  dengan menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  dan  Customer  Satisfaction Index. Seminar dan Konferensi Nasional IDEC.