## DESKRIPSI PELAYANAN KESEHATAN (INSTALASI FARMASI) DI RSUD PROF. DR. H. ALOEI SABOE KOTA GORONTALO
HEALTH SERVICES DESCRIPTION (Pharmacy Installation) IN DISTRICT HOSPITAL PROF. DR. H. ALOEI SABOE GORONTALO CITY
Dede Sutriono 1* , Sudirman 2
1 Program Studi Magister Administrasi Publik, Pasca Sarajana STIA Bina Taruna Gorontalo
2 Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat, Universitas Bina Mandiri *email: ddsutrio@gmail.com

## Abstract
Improving the  service  quality  system  in  the  hospital will  certainly create  and provide  satisfaction  to customers. Measurement of service quality is very important, especially in improving service quality with the aim that the provider gets loyal customers. Therefore, the purpose of this study was to describe the quality of service at the Pharmacy Installation of Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Gorontalo City. This research is a qualitative descriptive type with a case study approach in September-October 2019 at the Pharmacy  Installation.  The  informants  of  this  study  were  5  health  workers  who  were  registered  as pharmacy  staff  at  Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe,  and  5  patients  selected  based  on  accidental  sampling technique.  Data analysis  uses  ISI  analysis,  then  displays  it  in  the  form  of  narrative  text.  The  results showed that: (1) The quality of health services in the Pharmacy Installation of Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Gorontalo  City  in  tangible  and  empathy  dimensions showed  unsatisfactory  results  where the  lack of infrastructure and utilization was not optimal. Dimensions of reliability, responsiveness and assurance of service quality provided to the patient/patient's family are in accordance with customer standards and expectations and are categorized as good. (2) Factors for supporting infrastructure in the waiting room of the installation are still very minimal, as well as the rooms that are still less representative, besides that the human resources on duty at the Pharmacy Installation do not match the qualifications so  that  patient/patient  family  satisfaction  is  not  fulfilled.  It  can  be  concluded  that  the  Pharmacy Installation is still considered lacking by the customer so that it is necessary to improve the quality of service in the tangible and empathic dimensions.
Keywords : Health Service Quality, Pharmacy Installation, Patient Satisfaction.

## Abstrak
Peningakatan sistem kualitas layanan di rumah sakit tentunya akan dapat menciptakan serta memberikan kepuasan  terhadap  pelanggan.  Pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan  menjadi  sangat  penting khususnya  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  tujuan  bahwa  penyedia  mendapatkan pelanggan yang setia. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Penelitian ini berjenis deskriptif  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus  pada  Bulan  September-Oktober  2019  di  Instalasi Farmasi. Informan penelitian ini berjumlah 5 orang tenaga kesehatan yang berada dan tercatat sebagai pegawai farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, dan 5 orang pasien yang dipilih berdasarkan teknik accidental sampling . Analisis data menggunakan analisis ISI, kemudian menampilkannya dalam bentuk teks naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan kesehatan di Instalasi Farmasi RSUD Prof Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo pada dimensi tangible dan empathy menunjukkan hasil yang  kurang  memuaskan  dimana  minimnya  sarana  prasaran  serta  pemanfaatannya  yang  belum maksimal. Dimensi reliability , responsiveness dan assurance kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien/keluarga pasien sudah sesuai dengan standar dan harapan pelanggan dan dikategorikan baik. (2) Faktor sarana prasarana penunjang di ruang tunggu instalasi masih sangat minim, serta ruangan  yang masih kurang representatif, selain itu juga SDM yang bertugas di Instalasi Farmasi yang belum sesuai kualifikasi  sehingga  kepuasan  pasien/keluarga  pasien  tidak  terpenuhi.  Dapat  di  simpulkan  bahwa
Instalasi Farmasi masih dipandang kurang oleh customer sehingga perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible dan empathy . Kata kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan, Instalasi Farmasi, Kepuasan Pasien.

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  dibangun  pada  dasarnya memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien seperti  halnya  industri  jasa  lainnya.  Salah  satu syarat  faktor  utama  agar  rumah  sakit  dapat berlangsung  yaitu  apabila  mampu  memberi pelayanan kesehatan yang prima serta menghasilkan kepuasan terhadap pelanggannya. Masyarakat  yang  puas  dalam  pelayanan  rumah sakit akan cenderung mematuhi rencana standar pelayanan  pengobatan  yang  diberikan,  namun sebaliknya  jika  masyarakat  yang  kurang  puas cenderung  tidak  mematuhi  dan  hal  terburuk pastinya  akan  berganti  ke  fasilitas  pelayanan kesehatan lain  atau  rumah  sakit  lain  (Azwar, 2015).
Tuntutan  pelanggan  terhadap  berbagai aspek dalam pelayanan di rumah sakit semakin meningkat dengan berlakunya perindustrian saat ini.  Peningakatan  sistem  kualitas  layanan  di rumah  sakit  tentunya  akan  dapat  menciptakan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit  tentunya harus  dimulai  dari  kebutuhan  pasien  serta berakhir  pada  persepsi  atau  penilaian  pasien. Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan  yang  baik bukan  hanya  dilihat  dari  segi  persepsi  atau penilaian  penyedia  jasa  itu  sendiri,  melainkan berdasarkan persepsi pasien/pelanggan/ customer .
Pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan menjadi  sangat  penting  khususnya  dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan tujuan bahwa  penyedia  mendapatkan  pelanggan/ customer yang setia. Dalam hal keuntungan yang sebenarnya  bukan  datang  dari  pelanggan  yang puas saja, melainkan dari pelanggan yang setia. Pemberian  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang buruk dan mengecewakan pelanggan/ customer merupakan beberapa sebab dari kurang baiknya sistem yang dibangun. Sehingga untuk memenuhi keperluan dan kebutuhan pasien serta berusaha menjaga pelanggan merupakan keutamaan dari organisasi kesehatan, ( Hidayatullah, 2010) .
Rumah  sakit  yang  merupakan  bagian  dari layanan  publik  yang  diatur  dalam  Undang- Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.  Dalam  rangka  meningkatkan  mutu  dan jangkauan pelayanan, rumah sakit harus mampu
mewujudkan kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pada pasal pasal 4 mengenai tugas  dan  fungsi  rumah  sakit  dijelaskan  bahwa rumah sakit mempunyai tugas dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  perorangan secara  paripurna.  Selaras  dengan  standar prosedur  farmasi  di  rumah  sakit  berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004  bahwa  pelayanan farmasi  yang  berorientasi  pada  pasien  demi terwujudnya pelayanan yang efektif dan efisien.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr.  H.  Aloei  Saboe  di  Provinsi  Gorontalo berstatus  sebagai  Rumah  Sakit  kelas  B berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor  084/MENKES/SK/I/2009,  memiliki peran  strategis  dan  sangat  penting  dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat  Kota  Gorontalo  dan  sekitarnya. Kualitas  layanan  kesehatan  yang  dimaksud tentunya  memberikan  layanan  publik  yang sesuai dengan persyaratan perundang-undangan. Dalam sebuah produk jasa  seperti rumah sakit, persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  penilaian  yang  menyeluruh. Kualitas  jasa  ditentukan  semata-mata  oleh pasien sehingga kepuasan pasien dapat tercapai dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang baik ( Fahmi, A. 2014) .
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh  peneliti  pada  tanggal  27-29  Agustus  2019 pada Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo, ditemukan informasi dari 3 informan bahwa: (1) terdapat malfungsi sarana prasarana penunjang diruang tunggu. (2) Ruang tunggu  yang  kurang  kondusif  dengan  keadaan yang  panas  dan  sesak.  (3)  Seringnya  terjadi keliruan oleh petugas di instalasi farmasi dalam menerapkan SOP seperti over time waiting dan kurang  menunjukkan  rasa  empati  dan  simpati kepada  pasien.  Hal  tersebut  berdampak  pada ketidakpuasan  dan  ketidak  senangan  yang dirasakan  oleh  setiap  pasien.  Hal  tersebut  juga tidak sejalan dengan Undang-Undang nomor 44 tahun  2009  pasal  4  yang  menjelaskan  bahwa rumah sakit mempunyai tugas dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  perorangan secara  paripurna  dan  Keputusan  Menteri Kesehatan  nomor  1197/MENKES/SK/X/2004
bahwa pelayanan farmasi yang berorientasi pada pasien demi terwujudnya pelayanan yang efektif dan efisien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan  pendekatan  studi  kasus.  Penelitian  ini dilakukan  pada  Bulan  September  hingga Oktober 2019 Di Instalasi Farmasi RSUD Prof. dr.  H.  Aloei  Saboe  Kota  Gorontalo.  Informan dalam  penelitian  ini  adalah  semua  tenaga kesehatan  yang  berada  dan  tercatat  sebagai pegawai farmasi RSUD Prof. dr. H. Aloei Saboe yang  di  tempatkan  pada  instalasi  farmasi berjumlah 5 orang dan 5 orang informan pasien yang diambil dengan teknik accidental sampling . Pengumpulan data informasi menggunakan pendekatan wawancara mendalam  kepada  sampel  informan.  Analisis data  menggunakan  analisis  ISI  untuk  menarik kesimpulan dengan mengurangi data, kemudian menampilkannya  dalam  bentuk  teks  naratif dengan  menggunakan  fakta  yang  diperoleh  di lapangan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi  RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe  Kota Gorontalo.

## HASIL PENELITIAN
RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe  Kota Gorontalo  memiliki  tugas  pokok  dan  fungsi sesuai  pada  Peraturan  Walikota  Gorontalo Nomor  24  Tahun  2008,  yaitu  dengan  tugas pokok  melaksanakan  sebagian  dari  tugas pemerintah dan pembangunan dibidang pelayanan  kesehatan,  bidang  keperawatan, bidang umum kepegawaian bidang perencanaan dan bidang keuangan. Fungsi RSUD Prof. Dr. H. Aloei  Saboe  Kota  Gorontalo  meliputi:  (1) pelayanan  medis.  (2)  Pelayanan  penunjang medis dan non medis. (3) Pelayanan dan asuhan keperawatan.  (4)  Pelayanan  rujukan.  (5) Pendidikan  dan  pelatihan.  (6)  Penelitian  dan pengembangan.  (7)  Pelayanan  administrasi umum dan pengembangan. Semenjak berdirinya RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe  telah  terjadi beberapa kali perubahan kepemimpinan.

## Karakteristik Informan
Informan penelitian berjumlah 10 orang yang terdiri dari 5 orang petugas kesehatan di Instalasi Farmasi  RSUD  Prof.  dr.  H.  Aloei  Saboe,  Kota Gorontalo.  Rata-rata  umur  informan  pada Instalasi  Farmasi  antara  27  sampai  dengan  36
tahun dengan jenjang pendidikan diploma (Amd. farm)  hingga  strata  satu  (S.Farma).  Sedangkan pada  informan  pasien,umur  rata-rata  antara  24 sampai  dengan  52  tahun  dengan  jenjang pendidikan  Sekolah  Menengah  Pertama  (SMP) hingga Strata 2 (Magister).
Tabel  1. Kepemimpinan  RSUD  Prof.  Dr.  H. Aloei Saboe sejak 1929-2020
Nama Periode Jabatan Prof. Dr. H. Aloei Saboe Tahun 1929-1951 Dr. Lim Tang Hong Tahun 1951 Dr. Teksan Tahun 1972 Dr. Nicartin Pakaya Tahun 1972-1974 Dr. Hudaya Sudarman Tahun 1974-1978 Dr. Nicartin Pakaya Tahun 1974-1979 Dr. Abdul Latif Hiola Tahun 1979-1983 Dr. Hi. Rahman H. Pakaja Tahun 1983-1997 Dr. T.D.E Abeng Tahun 1997-1998 Dr. Hi. A. Tolohula Tahun 1998-1999 Dr. H. Sudirman Muhammad Tahun 1999-2004 Dr. Hj. Nurinda Rahim, M.Sc. Tahun 2004-2010 Dr. Andang Ilato, MM Tahun 2010- sekarang
Sumber: Laporan RSUD Aloei Saboe Tahun 2019.
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Hasil  wawancara  mendalam  terhadap petugas  Instalasi  Farmasi  terkait  dimensi tangible (bukti fisik) dengan pertanyaan tentang alur  pelayanan  pengambilan  obat,  kebersihan ruang  tunggu,  luas  ruangan,  dan  ketersediaan sarana penunjang, yaitu:
“Pada dasarnya bahwa rumah sakit memiliki standar pelayanan, ini merupakan standar pelayanan yang telah ditetapkan melalui Permenkes yang dari peraturan tersebut di turunkan menjadi SOP, serta SOP ini hukumnya wajib ada dan dilaksanakan oleh dan sebagai acuan. Selain itu bahwa beberapa bukti fisik yang ada memang tidak berfungsi seperti TV LED yang seharusnya berfungsi untuk memberikan informasi kepada keluarga pasien, namun kami sadari bahwa TV LED tersebut telah trouble”. (A.H.P - Hasil Wawancara Tanggal 12 November 2019).
Berdasarkan  hasil  wawancara  mendalam terhadap keluarga pasien, pada dimensi tangible (bukti  fisik)  dengan  pertanyaan  tentang  alur pelayanan  pengambilan  obat,  kebersihan  ruang tunggu,  luas  ruangan  dan  ketersediaan  sarana penunjang, menunjukkan bahwa:
“Menurut saya bahwa di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe memang terdapat alur informasi pelayanan obat, serta kondisinya bersih. Dalam hal alur tersebut tidak dijelaskan kepada keluarga pasien, padahal baiknya adalah
memberikan informasi tersebut kepada keluarga pasien sehingga kami bisa memahami jika ada suatu saat keterlambatan dalam pengambilan obat, selain itu juga bahwa sebenarnya di instalasi farmasi terdapat sound sistem namun kualitas suaranya kurang bagus kadang-kadang suaranya kecil. Pada bagian ruang tunggu juga sebenarnya terdapat TV LED yang terpasang namun tidak menyala. Dengan melihat kondisi tersebut menurut saya selaku keluarga pasien harusnya lembaga harus memberikan pelayanan yang baik khususnya di ruang tunggu harus diberikan fasilitas yang memadai misalnya seperti colokan Hand Phone, air minum, serta kipas angin karena kita ketahui secara bersama ruang tunggu Instalasi Farmasi Rumah Sakit Prof. Dr. H. Aloei Saboe dibuat terbuka dan begitu terasa panas”. (W.I, R.Z dan I.Y - Hasil wawancara pada tanggal 12 November 2019, Pukul 10.15 WITA)
Informasi  yang  berbeda  diberikan  oleh informan R.O saat diwawancarai mengenai bukti fisik, yaitu:
“Menurut saya sebagai keluarga pasien rawat inap setiap kali mengambil obat melihat bahwa, aspek fisik Instalasi Farmasi sudah sangat nyaman, bagus, dan rapi. Bahkan di ruang instalasi terdapat alur pelayanan obat sehingga ini memudahkan keluarga pasien untuk mengetahui alur saat mengambil obat. Selain itu juga bahwa keadaan tersebut bersih karena saya melihat banyak cleaning service yang membersihkan ruangan tersebut, jadi walaupun menunggu lama karena bersih kita tetap nyaman. Aspek ini juga mungkin karena saat saya mengantre masih pagi jadi kelihatannya rapi dan bersih”. (Hasil wawancara tanggal 11 November 2019).

## Dimensi Realibility
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan, mengenai keandalan petugas instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe ditinjau dari  aspek  pertanyaan  tentang:  (1)  kemudahan petugas  untuk  ditemui  dan  dihubungi.  (2) Kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan,  dan (3) penjelasan petugas mengenai DAGUSIBUdiantanya adalah sebagai berikut:
“Petugas pada umumnya mudah ditemui dan dihubungi karena memang petugas berada di loket
Instalasi Farmasi. Hanya saja dalam segi pelayanan pengambilan obat, saat resep dimasukkan, waktu menunggunya cukup lama, padahal kalau dilihat maksimal paling lama 60 menit berdasarkan standar yang ditempel, namun faktanya lebih dari itu. Mungkin karena petugasnya sedikit, selain itu juga menurut saya kenapa jadi lama karena loket yang dibuka hanya satu loket. Resep obat diberikan petugas tidak
memberitahukan penggunaan obat (DaGuSiBu) secara lengkap, petugas hanya memberitahukan cara mengkonsumsi saja, itu pun jika ditanya baru mereka menyampaikan cara penggunaan tersebut” (H.M - Hasil wawancara tanggal 12 November 2019).

## Pendapat lain juga mengatakan bahwa:
“Kami selaku petugas di Instalasi Farmasi sangat mudah untuk ditemui, serta memberikan layanan obat juga cepat. Tapi biasanya tergantung juga dari jenis obatnya, kalau obat jadi 15-30 menit sudah ada, kalo racikan biasanya 30 menit lebih. Tapi kalo banyak pasien biasanya juga menunggu. Untuk penyerahan obat iya kami selaku petugas memberikan obat dengan cara memberitahukan cara mengkonsumsi obatnya, karena itu memang tugas kami selaku petugas di Instalasi Farmasi”
(M.I - Hasil wawancara tanggal 12 November 2019).
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan, mengenai keandalan petugas Instalasi Farmasi  RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe, ditinjau  dari  aspek  pertanyaan  tentang:  (1) kemudahan petugas untuk ditemui dan dihubungi,  (2)  Kecepatan  dalam  memberikan pelayanan, dan (3) Penjelasan petugas mengenai DAGUSIBU, menunjukkan bahwa:
“Petugas instalasi farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe mudah untuk ditemui dan dihubungi, berkenaan dengan kecepatan dalam pelayanan terlihat bahwa semuanya tergantung dari jenis obatnya, kalo obat biasa cepat tapi kalau obat racikan biasanya lama sampai 1 jam lebih.
Mengenai cara penggunaan, penyimpanan dan pembuangan petugas hanya menjelaskan tentang cara penggunaan saja, itu pun hanya tertera di plastik yang tertulis 3x1 misalnya”. (R.Z - Hasil wawancara tanggal 12 november 2019).
Dimensi Responsiveness (Tanggap) Wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan  selaku  petugas  Instalasi  Farmasi mengenai  dimensi responsiveness (tangap) dengan  pertanyaan  tentang:  (1)  sikap  petugas instalasi  farmasi,  (2)  informasi  jika  terdapat keterlambatan  penyerahan  obat  kepada  pasien, dan  (3)  ketepatan  waktu  dalam  memberikan pelayanan obat, menunjukkan bahwa: .
“Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kadang-kadang ada yang ramah, bahwa semua tergantung mood” (R.O - Hasil Wawancara Tanggal 11 November 2019).
Wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan pasien mengenai dimensi
responsiveness (tangap)  dengan  pertanyaan
tentang:  (1)  sikap  petugas instalasi  farmasi, (2) informasi jika terdapat keterlambatan penyerahan  obat  kepada  pasien,  dan  (3) ketepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan obat, menunjukkan bahwa:
“Petugas instalasi farmasi hampir semua yang ditempat penerimaan resep ataupun penyerahan resep memiliki sikap yang sopan, ramah terhadap keluarga pasien, itu mungkin dikarenakan mereka sudah dibekali cara memberikan pelayanan publik”. (I.Y dan H.M - Hasil Wawancara Tanggal 12 November 2019).
“Pemberian pelayanan obat masih belum tepat waktu, padahal ada standarnya yang dipasang di ruang tunggu untuk obat biasa maksimal 30 menit dan obat racikan maksimal 60 menit. Tapih realitanya bahwa masa tunggu pengambilan obatnya cukup lama lebih dari standar yang ada. Selain itu juga bahwa ketika terjadi keterlambatan petugas tidak memberitahukan kepada keluarga pasien sehingga harus menunggu dengan waktu yang cukup lama, nah pada kondisi tersebut kita sebagai keluarga merasa kejenuhan apalagi tidak ada hiburan yang bisa dilihat. Padahal harusnya petugas memberikan informasi jika masih lama waktu tunggu pengambilan obat, biar kita keluarga mungkin bisa keluar sejenak misalnya untuk mencari makan atau minum” (W.I.A - Hasil Wawancara Tanggal 12 November 2019).
Dimensi Assurance (Jaminan)
Wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan petugas pada Instalasi Farmasi terkait dimensi assurance (jaminan) terhadap pelanggan dengan beberapa pertanyaan berikut: (1) tenaga yang bertugas di instalasi farmasi, (2) perilaku  petugas  instalasi  farmasi  dalam memberikan pelayanan, dan (3) biaya pengambilan  obat  di  Instalasi  Farmasi  untuk umum  dan  BPJS  serta  perlakuannya  terhadap pasien umum dan BPJS, menunjukkan bahwa:
“Petugas instalasi farmasi menurutnya adalah tenaga apoteker dan tenaga asisten apoteker,
tenaga itu terlihat bahwa mereka terlihat menggunakan jas, berarti mengindikasikan mereka adalah tenaga apoteker. Selain itu juga menerangkan bahwa petugas yang memberikan pelayanan memberikan jaminan kenyamanan terhadap saya, disitu terlihat mereka saat menyerahkan obat terlihat sangat sopan, ramah. Dalam pelayanan pun mereka tidak membedakan antara pasien umum dan BPJS karena tidak ada yang menspesialkan kepada kami sebagai keluarga pasien/ pasien, sedangkan kalau biaya misalnya BPJS murah karena tidak bayar kalau umum tidak tahu mungkin mahal”. (R.Z - Hasil wawancara tanggal 12 November 2019).
Wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan  pasien pada  dimensi assurance (jaminan) terhadap pelanggan . dengan beberapa pertanyaan tentang: (1) tenaga yang bertugas di instalasi  farmasi,  (2)  perilaku  petugas  instalasi farmasi  dalam  memberikan  pelayanan,  dan  (3) biaya  pengambilan  obat  di  instalasi  farmasi untuk  umum  dan  BPJS  serta  perlakuannya terhadap pasien umum dan BPJS, menunjukkan bahwa:
“Petugas tidak mengenalkan dirinya sebagai tenaga apoteker atau asisten apoteker, sehingga saya tidak tahu apakah yang melayani saya itu petugas farmasi atau hanya sebagai tenaga administrasi. Namun secara keseluruhan tentang jaminan yang diberikan kepada saya selaku keluarga pasien petugas memberikan jaminan dengan sikap ramah, sopan serta tidak membeda- bedakan antara pasien Umum dan BPJS”. (R.Z - Hasil wawancara tanggal 12 November 2019).

## Aspek Empathy (Empati)
Wawancara  yang  dilakukan  terhadap informan  dengan  melihat  aspek empathy (empati) petugas terhadap keluarga pasien. Dari konteks empati, petugas harus mampu menempatkan  dirinya  pada  pelanggan  dapat berupa  mudah  juga  dalam  menjalin  hubungan dan komunikasi, termasuk perhatiannya terhadap keluarga pasien/pasien. Dalam wawancara  ini  peneliti  memberikan  pertanyaan kepada  keluarga  pasien  seperti:  (1)  ketika keluarga  pasien  menyerahkan  resep  atau mengambil  obat  memberikan  salam,  senyum, dan  sapa.  (2)  Apakah  petugas  memberikan respon  atau  memperhatikan  kebutuhan  setiap pelanggan,  dan  (3)  apakah  petugas  dapat memahami  perasaan  atau  kebutuhan  dari keluarga pasien/pasien. Berdasarkan wawancara  yang  dilakukan  kepada  informan petugas, diketahui bahwa:
“Petugas di bagian loket saat memberikan pelayanan khususnya saat menyerahkan obat tidak memberikan salam terlebih dahulu, yang ada keluarga pasien/pasien lebih duluan yang memberikan salam. Padahal harusnya kalo merujuk pelayanan publik mereka harus memberikan salam dulu, seperti di bank-bank begitu. Dalam hal ini juga menurut saya mereka hanya menanyakan kembali nama pasien saja, mungkin untuk mengonfirmasi kebenaran data yang masuk, tapi kalau untuk menerapkan yang salam, senyum, dan sapa ini belum dilakukan oleh petugas. Sedangkan menurut saya untuk respon terhadap kami selaku pasien masih belum sesuai, kalo untuk memahami kebutuhan kami selaku
pasien/keluarga pasien belum begitu nampa., Buktinya kita yang lama mengantri ini tidak diberikan fasilitas hiburan atau informasi yang bisa kita lihat saat menunggu” (I.S - Hasil wawancara tanggal 12 November 2019).

## PEMBAHASAN
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Tangible atau  bukti  fisik  dapat  berupa ketersediaan  sarana  dan  prasarana  termasuk  di dalamnya  adalah  alat  yang  siap  pakai  serta penampilan  petugas  yang  menyenangkan. Dimensi  ini  juga  dapat  gambarkan  sebagai kemampuan  rumah  sakit  dalam  memberikan atau  menunjukkan  pelayanan  dan eksistensinya kepada pelanggan yaitu keluarga pasien/pasien. Bukti  fisik  seperti  sarana  dan  prasarana  rumah sakit  serta  keadaan  lingkungan  di  sekitarnya merupakan  representasi  nyata  dari  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemberi  layanan  di  rumah sakit.  Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat dipakai  sebagai  alat  dalam  mencapai  maksud atau  tujuan,  alat,  media.  Sedangkan  prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek, dan sebagainya) (KBBI, 2007 dalam Evans, 2017).
Hasil penelitian menujukkan bahwa Instalasi  Farmasi  RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei Saboe, Kota Gorontalo menunjukkan bahwa dari aspek  ketersediaan  informasi  alur  layanan pengambilan obat serta lama waktu tunggu telah terpenuhi  sesuai  dengan  standar  pelayanan kefarmasian  berdasarkan  Peraturan  Menteri Kesehatan RI No. 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek.  Mengenai aspek kebersihan ruang tunggu Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Kota Gorontalo dapat  dikategorikan  memiliki  kebersihan  yang sudah  baik  karena  secara  berkala  petugas kebersihan  yang  ada  mengerjakan  pembersihan dan  jika  melihat  kotoran,  petugas  langsung mengangkat  dan  membersihkannya.  Mengenai aspek bukti fisik lainnya dalam Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Kota Gorontalo yaitu  sarana prasarana  penunjang  seperti sound system dan  TV  LED  sebagai  media  informasi. Hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  terdapat fasilitas sound  system dan  TV  LED  namun secara  fungsi  masih  kurang  representatif sehingga  masih  banyaknya  keluhan  yang disampaikan oleh keluarga pasien.
Hal  yang  mendasar  adalah  suara sound system terkadang terdengar keras dan terkadang
suaranya kecil begitu pula dengan TV LED yang tidak dapat menyala. Kondisi ini juga dikuatkan oleh  kepala  instalasi  bahwa  memang  sarana tersebut dalam kondisi yang kurang baik. Selain itu  juga  bahwa  kondisi  ruang  tunggu  instalasi farmasi  yang  terbuka  ini  menjadi  kelemahan tersendiri.  Akses  terbuka  tersebut  dijadikan sebagai  akses  hilir  mudiknya  masyarakat umum/pelanggan/  keluarga  pasien  yang  akan menuju  ke  sentra atau  unit  lain  di  rumah  sakit. Selaras  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Tjiptono pada tahun 2006 dalam Pakpahan 2015 yang menyatakan bahwa dimensi tangible (bukti fisik)  harusnya  meliputi  fasilitas  fisik  seperti sarana, serta keselarasan antara fasilitas fisik dan jenis layanan yang di berikan kepada pelanggan. Selain  itu  juga  bukti  fisik  harusnya  berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai (Bustami, 2011).
Dimensi Reliability (Keandalan) Reliabilility atau  keandalan dalam  konteks pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  yaitu kemampuan  rumah  sakit  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan dengan  akurat  dan  terpercaya,  keharusan  dan kesesuaian dengan harapan pasien dalam kinerja yang tepat waktu, sikap simpatik dengan akurasi yang  tinggi,  serta  pelayanan  tanpa  kesalahan. Hasil  penelitian  Pada  Instalasi  Farmasi  RSUD Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe,  Kota  Gorontalo terhadap  dimensi  keandalan  petugas  instalasi terhadap  kemudahan  untuk  ditemui  oleh pelanggan/keluarga pasien menunjukkan bahwa semua  informan  menyatakan  mudah  menemui petugas,  karena  pada  dasarnya  semua  petugas stand  by di  loket  Instalasi  Farmasi.  Namun berbanding terbalik dengan kecepatan pemberian  pelayanan  obat.  Hasil  yang  didapat bahwa pelayanan yang diberikan begitu lamban bahkan  tidak  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan dalam SOP Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Kota Gorontalo yang mana  dituliskan  dalam  standar  tersebut  untuk pengambilan obat jadi paling lama 30 menit dan obat  racikan  selama  60  menit.  Sebagian  besar pelanggan  menyampaikan  pelayanan  yang diberikan  cukup  menunggu  lama  bahkan biasanya sampai lebih dari 60 menit.
Faktor  dalam  keterlambatan  ini  menurut informasi  dari  kepala  instalasi  laboratorium karena  adanya  sistem  yang  sedikit  kontradiktif antara instalasi Poli di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe,  Kota  Gorontalo.  Instalasi  farmasi berusaha  membuka  loket  sesuai  standar  waktu
kerja mulai dari jam 08.00 pagi, namun instalasi poli  yang  ada  di  rumah  sakit  membuka  loket biasanya pada pukul 09.30 hingga pukul 10.00. Hal  tersebut  sangat  berpengaruh  terhadap pelayanan obat di Instalasi Farmasi, dikarenakan pada  saat  poli  dibuka  semua  resep  tertumpuk begitu  banyak.  Informasi  tersebut  setelah dilakukan  konfirmasi  langsung  dan  peninjauan langsung  oleh  peneliti  bahwa  benar  adanya, pelanggan  akan  tertumpuk  diantara  jam  10.00 tersebut.
Instalasi Farmasi telah mencoba melakukan dan  mengurai  kondisi  tertumpuknya  keluarga pasien  dalam  pengambilan  obat  dengan  cara membuat  skema  dan  berkoordinasi  dengan Instalasi  Poli  yang  ada  di  rumah  sakit,  namun hasilnya  masih  belum  maksimal.  Menurut kepala  instalasi  bahwa  belum  ada  sinkronisasi antar sistem yang di bangun. Disamping itu, para dokter  di  Instalasi  Poli  melakukan  kunjungan pasien  sehingga  tetap  belum  bisa  memecahkan penumpukan  pengambilan  obat  di  waktu tertentu. Namun insiatif dari kepala instalasi dan petugas  farmasi  jika  terjadi  penumpukan  dan komplain maka keluarga pasien dipanggil untuk diberikan  edukasi  dan  penjelasan  tentang keterlambatan dan lama waktu tunggunya.
Fenomena di lapangan menunjukkan bahwa pada  dimensi  keandalan  petugas  Instalasi Farmasi terhadap pemberian informasi penggunaan  obat,  sebagian  besar  informan menyatakan kepuasannya, karena setiap petugas menyerahkan obat dengan memberikan keterangan dan penjelasan tentang cara penggunaan  obat,  penyimpanan  obat  maupun cara membuang pembungkus obat. Cara tersebut sudah  sesuai  dengan  standar  pelayanan  farmasi di  rumah  sakit  yang  dikeluarkan  berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  1197/MENKES/SK/X/2004 pada Bab II tentang Standar Pelayanan Farmasi Rumah  Sakit  yang  menyebutkan  bahwa  tujuan pelayanan farmasi poin b adalah menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional  berdasarkan  prosedur  kefarmasian dan  etik  profesi,  serta  pada  poin  c  yang menerangkan  bahwa  tujuan  pelayanan  farmasi adalah Melaksanakan KIE (Komunikasi Informasi  dan  Edukasi)  mengenai  obat. Sehingga simpulan akhir pada dimensi keandalan  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  kepada pelanggan/keluarga  pasien  dapat  dinyatakan sudah  sesuai  dengan  standar  dan  harapan pelanggan.
Dimensi Responsiveness (Tanggap) Responsiveness atau ketanggapan merupakan  suatu  keinginan  ataupun  kemauan untuk  memberikan  pelayanan  cepat  dan  tepat kepada  keluarga  pasien  dalam  menghadapi permintaan,  pertanyaan,  keluhan,  dan  masalah dari keluarga pasien serta memberikan perhatian yang  penuh  terhadap  keluarga  pasien.  Pada dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen  perusahaan  atau  instansi  untuk memberikan  pelayanan  yang  tepat  pada waktunya  dan  persiapan  instansi  sebelum memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan (Bustami, 2011). Dalam konteks ketanggapan ini juga  termasuk  dalam  hal  membiarkan  pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas, maka ini  dapat  menyebabkan  persepsi  yang  negatif dalam kualitas pelayanan (Mulyadi, dkk. 2013). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas Instalasi  Farmasi  telah  memiliki  kemampuan dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan dengan bersikap ramah dan sopan. Hal ini juga terlihat jelas bahwa keluarga pasien mengalami kepuasan  tersendiri  terhadap  sikap  ramah  dan sopan  dari  petugas  Instalasi  Farmasi.  Ini  jelas bahwa petugas Instalasi Farmasi mempertimbangkan  kode  etik  keprofesian  dan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi dari tugas kefarmasian seperti yang tertuang dalam Standar Pelayanan  Farmasi  Rumah  Sakit  berdasarkan Permenkes Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004.
Kualitas  layanan  yang  diberikan  petugas Instalasi  Farmasi  kepada  keluarga  pasien ditinjau dari aspek ketanggapan petugas instalasi dinilai  baik  dan  memenuhi  standar  yang  telah ditetapkan
Dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa petugas yang berada di instalasi tidak semuanya tenaga kefarmasian dengan komposisi yang ada di  instalasi  adalah  4  tenaga  apoteker,  8  tenaga asisten  kefarmasian,  dan  3  tenaga  administrasi. Kendala  SDM  pada  Instalasi  Farmasi  yaitu masih  ada  tenaga  di  Instalasi  Farmasi  yang hanya lulusan SMA. Hal ini dikarenakan mereka merupakan  tenaga  abdi/  honorer  yang  telah diangkat  menjadi  Aparatur  Sipil  Negara  dan sudah  lama  mengabdikan  dirinya.  Melihat fenomena  tersebut  pemenuhan  SDM  yang profesional  sebenarnya  tidak  sesuai  dengan kebutuhan dari instalasi itu sendiri. Faktor SDM ini terkonfirmasi seperti yang disampaikan oleh keluarga  pasien  yang  menyatakan  bahwa  saat
memberikan pelayanan petugas tidak menginformasikan identitas dirinya atau memperkenalkan  dirinya.  Perilaku  tersebut secara  emosional  belum  dapat  memberikan kepuasan serta kualitas tersendiri yang didapatkan  keluarga  pasien  jika  petugas  tidak memberikan  informasi  kepada  keluarga  pasien karena  dapat  berkaitan  dengan  jaminan  rasa aman  yang  diberikan.  Kualitas  pelayanan  yang diberikan  harus  memenuhi  unsur  kesesuaian dengan  persyaratan/tuntutan  (Tjiptono,  2004 dalam Pakpahan, 2015).  Disamping itu, dalam hal kenyamanan, petugas memberikan rasa aman dengan  cara  memberikan  sikap  yang  sopan, ramah,  serta  hormat  terhadap  pelanggan. Perilaku  tersebut  menutupi  kekurangan  pada komunikasi awal, selain itu juga bahwa petugas Instalasi  Farmasi  tidak  membeda-bedakan keluarga pasien/pasien dari BPJS maupun pasien dari umum. Semua dalam perlakuan yang sama melalui  satu  sistem  yaitu  nomor  antrian.  Hal tersebut    menunjukkan  bahwa  keadilan  yang diberikan Petugas Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Kota Gorontalo sudah baik sesuai  dengan  cara  memberikan  pelayanan kepada  keluarga  pasien.  Indikator  yang  telah dilakukan  dan  diberikan  dengan  baik  tersebut menjadikan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh petugas berjalan dengan baik dan lancar. Sikap ramah,  sopan,  dan  menghargai  keluarga  pasien yang  diberikan  oleh  petugas  Instalasi  Farmasi membuat  rasa  aman  dan  nyaman  kepada keluarga  pasien/pasien,  maka  disimpulkan dimensi assurance pada  kualitas  pelayanan kesehatan  di  Instalasi  Farmasi  rumah  sakit dinyatakan  baik.  SDM  merupakan  suatu  faktor yang  sangat  penting  dalam  sebuah  organisasi, bahkan  tidak  dapat  dilepaskan  dalam  konteks organisasi pemerintahan maupun non pemerintahan  serta  dalam  konteks  pelayanan kesehatan  maupun  non  kesehatan.  Hakikatnya SDM adalah berupa manusia yang dipekerjakan dalam  sebuah  institusi/  perusahaan/  organisasi sebagai motor penggerak, pemikir serta sebagai perencana dalam mencapai tujuan dari organisasinya  (Greer,  2012  dalam  Mukarom 2015).
Dimensi Emphaty (Empati)
Hasil  penelitian  bahwa  petugas  Instalasi Farmasi masih belum dapat merasakan apa yang dirasakan oleh pasien/keluarga pasien. Pasien/keluarga  pasien  merupakan customer yang secara psikologis mengalami tekanan atau penuh  kekhawatiran,  sehingga  harapan  yang
diinginkan  dalam  pemberian  pelayanan  sebisa mungkin memberikan pelayanan yang berkualitas  dan  memuaskan.  Dalam  hal  ini tinjauan  peneliti  melihat  pada  konteks  dasar pada  sikap  petugas  tentang  konsep  5S  (salam, senyum,  sapa,  sopan,  dan santun). Tinjauan  ini digunakan untuk mengukur seberapa besar sikap petugas dalam memberikan pelayanan yang baik kepada  pasien/  keluarga  pasien.  Seperti  hasil yang  peneliti  dapatkan  bahwa  pernyataan  dari kepala  instalasi  menyampaikan  bahwa  budaya 5S  merupakan  keharusan  yang  harus  dilakukan oleh  para  petugas  karena  merupakan  dasar pelayanan  untuk  memberikan  rasa  empati kepada keluarga pasien/pasien.
Fenomena yang terjadi dalam penelitian ini yaitu  petugas  belum  menerapkan  budaya  5S secara  baik.  Hal  ini  jelas  tergambarkan berdasarkan hasil wawancara terhadap keluarga pasien/pasien  yang  menyatakan  bahwa  petugas tidak  memberikan  salam,  senyum,  dan  sapa. Sebaliknya  yang  sering  terjadi  adalah  keluarga pasien terkebih dahulu yang memberikan salam bahkan  senyuman  tidak  ditampakkan  oleh petugas.  Sebagai  masyarakat  yang  berada  di kawasan  timur  dengan  budaya  keramahan,  arti salam  dan  senyum  memberikan  makna  yang cukup  besar  terhadap  perilaku  yang  diberikan pelayanan.  Hasil  tersebut  dikuatkan  juga  oleh kepala instalasi bahwa memang benar kekurangan  di  Instalasi  Farmasi  masih  ada oknum  petugas  yang  masih  belum  menerapkan salam,  senyum,  dan  sapa  kepada  keluarga pasien/pasien.
Hasil  penelitian  dalam  masa  tunggu  yang lama  juga  mempengaruhi  terhadap  kualitas pelayanan,  dengan  hasil  tersebut  bahwa  ada perasaan kurang empati atau kurang merasakan apa yang dirasakan oleh pasien/keluarga pasien. Komunikasi yang baik perlu terjalin dengan baik kepada pasien/keluarga pasien, pasalnya pasien/keluarga  pasien  merupakan customer yang  harus  mendapatkan  pelayanan  yang berkualitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Kota Gorontalo  ditinjau  dari  dimensi  empati petugas masih  kurang  memuaskan  bagi  pasien/keluarga pasien.
Berdasarkan  uraian  pembahasan  diatas maka harapan dari pasien/keluarga pasien adalah terciptanya pelayanan yang berkualitas sehingga memberikan  nilai  kepuasan  tersendiri  bagi pasien/keluarga pasien. Pelayanan yang diberikan secara menyeluruh di Instalasi Farmasi
sudah  dapat  dinyatakan  cukup  baik.  Hal  ini tergambarkan Instalasi Farmasi mencoba mendesain dan melaksanakan proses pelayanan secara  maksimal  dengan  memberikan  apa  yang dibutuhkan oleh pasien/keluarga pasien. Walaupun fenomena yang terjadi masih terlihat nampak  beberapa  kekurangan  dari  pelayanan yang diberikan. Di samping itu, pasien memiliki harapan  dan  keinginan  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  baik  melalui  semua  keinginan pasien/keluarga  pasien  terpenuhi  agar  perasaan pasien/keluarga  pasien  menjadi  lebih  enak  dan secara  psikologis  dapat  memberikan  dampak dalam percepatan dalam penyembuhan penyakitnya.  Sedangkan  menurut  para  petugas kesehatan khususnya di instalasi farmasi bahwa pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  standar yang  telah  ditetapkan.    Perbedaan  persepsi  ini bisa  timbul,  karena  secara  teoritis  yang dikemukakan oleh menerangkan bahwa pelayanan kesehatan memiliki keunikan tersendiri  dibandingkan  dengan  pelayanan publik  lainnya,  antara  lain  yang  dimaksudkan adalah  bersifat asymetri  of  information yang berarti  bahwa  konsumen  pada  pelayanan kesehatan  berada  pada  posisi  yang  lemah  serta kurang  memiliki  pengetahuan  serta  infromasi tentang  alur  dan  sistem  pelayanan  yang diberikan.  Sedangkan  provider  dalam  hal  ini adalah petugas kesehatan mengetahui jauh lebih banyak  tentang  kualitas  pelayanan  kesehatan tersebut (Evans, 2007).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe, Kota Gorontalo dilihat dari 5 dimensi yaitu Tangible, Relianbility,  Responsiveness,  Assurance,  dan Emphaty menunjukkan bahwa Instalasi Farmasi masih dipandang kurang oleh customer sehingga perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya  terutama  pada  dimensi tangible (bukti  fisik)  dan emphaty (empati).  Sedangkan dimensi relianbility (keandalan), responsiveness (tanggap),  dan assurance (jaminan)  dipandang cukup namun tetap harus meningkatkan kualitas SDM  yang  merupakan  motor  penggerak organisasi  karena  masih  belum  memiliki kompetensi pendidikan yang sesuai berdasarkan persyaratan perundang-undangan.
Saran
Saran  yang  dapat  diberikan  kepada manajemen  RSUD  Prof.  Dr.  H.  Aloei  Saboe, Kota Gorontalo yaitu: (1) lebih memperhatikan sarana  penunjang  seperti  penambahan  kipas angin diruang tunggu instalasi farmasi, mengaktifkan kembali TV LED yang digunakan sebagai  sumber  informasi  pasien/keluarga pasien,  memperbesar  jangkauan sound system . (2) Jalur evakuasi untuk pasien ke instalasi yang lain  sebaiknya  tidak  disatukan  dengan  bagian ruang  tunggu  pasien/  keluarga  pasien.  (3) Penambahan  dan  peningkatan  Kualitas  SDM yang  relevan  sesuai  bidang  ilmu  yaitu kefarmasian,  sehingga  dengan  kapasitas  SDM yang  memadai  ini  dapat  memberikan  layanan yang cepat sesuai dengan harapan pasien/keluarga pasien.

## DAFTAR RUJUKAN
1] Azwar, A., 2015. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
2] Bustami, 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. 3] Evans,  R.,  2007. The  Economic  of Canadian Health care. Toronto:
Butterworths.
4] Fahmi,  A.,  2016.  Analisis  Penyebab Rendahnya  Budaya  3S  Pada  Karyawan Rumah  Sakit  XYZ. Jurnal  Kesehatan, pp.
24-35.
5] Hidayatullah, F., 2010. Pendidikan Karakter  membangun  Peradaban  bangsa. Surakarta: Yuma Pustaka.
6] Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004, 2004. Tentang Standar  Pelayanan  Farmasi  Rumah  Sakit Indonesia,
7] Mukarom, Z., 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia.
8] Mulayadi,  D.,  Fadli,  U.  &  Kusuma,  F., 2013. Analisis manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada  Rumaha  Sakit  Islam Karawang. Jurnal Manajemen, pp. 19-30.
9] Pakpahan,  S.,  2015.  Pelayanan  Prima. Artikel Ilmiah Rumah Sakit, pp. 15-25.