How to cite: Endivia  Rizki  Maghfiroh,  Puput  Oktamianti  (2022)  Systematic  Literature  Review:  Komparasi  Model Kepuasan Pasien Dari Waktu Ke Waktu, (7) 10, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i10.12743 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW: KOMPARASI MODEL KEPUASAN PASIEN DARI WAKTU KE WAKTU

## Endivia Rizki Maghfiroh, Puput Oktamianti
Program  Studi  Magister,  kajian  Administrasi  Rumah  Sakit,  Fakultas  kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia Email: endiviarizki@ymail.com

## Abstrak
Kepuasan pasien dianggap sebagai salah satu indikator kualitas pelayanan kepada pasien dan merupakan tantangan bagi seluruh rumah sakit di dunia. Perkembangan ilmu  dan  teknologi  membuat  munculnya  perubahan  dan  modifikasi  komponen kepuasan  pasien.  Oleh  karena  itu,  penting  untuk  dapat  membandingkan  antara framework kepuasan pasien satu dengan yang lain untuk dapat memilih framework yang  tepat  sesuai  kebutuhan  rumah  sakit.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengindentifikasi  jenis  model  pengukuran  kepuasan  pasien  terbaru  sesuai perkembangan  jaman  dan  membandingkan  komponen  antar  model  pengukuran kepuasan pasien. Penelitian ini disusun menggunakan metode systematic litarure review untuk  mengidentifikasi,  meninjau, dan merangkum  penelitian  yang sudah ada  sebelumnya  mengenai  modifikasi  dan  perkembangan framework kepuasan pasien.  Tahapan  yang  dilakukan  adalah  yang  pertama planning,  conducting dan reporting atau pelaporan atas jurnal yang sudah sesuai. Saat ini terdapat 10 model kepuasan  pasien  yang  dipakai  yaitu  model  SERVQUAL,  HCAHPS, Health  care quality  conceptual  model,  QUALICOPC,  MHSSS,  PREMs,  6-Q  framework, HEALTHQUAL,  Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modeling,  dan  5Qs model. Dari  10  literatur  tersebut  yang  paling trending adalah  SERVQUAL HCAHPS. Komponen pengukuran kepuasan pasien secara umum masuk dalam 3 dimensi  yaitu Structure,  Process, dan Outcome sesuai  dengan  teori  Donabedian dan dimensi processs adalah dimensi yang paling sering diukur. Model pengukuran kepuasan  pasien  yang  direkomedasikan  adalah Health  care  quality  conceptual model karena  merupakan  model  yang  memenuhi  seluruh  dimensi  Donabedian.
Jurnal  uang paling  berbobot  dalam penelitian ini adalah  BMJ Quality and Safety memiliki nilai SJR tertinggi yaitu 2,68 dengan Indeks Scopus Q1.
Kata kunci: Systematic Literature Review s, Kepuasan Pasien, Perkembangan.

## Abstract
Patient satisfaction is considered as an indicator of the quality of service to patients and is a challenge for all hospitals in the world. The development of science and technology  makes  the  emergence  of  changes  and  modifications  to  patient satisfaction components. Therefore, it is important to be able to compare patient satisfaction with one another in order to be able to choose the right frame according to  the  hospital's  needs.  This  study  aims  to  identify  the  latest  types  of  patient satisfaction  measurement  models  according  to  the times and  compare  patient satisfaction measurement models between components. This study was structured using  a  systematic  literature  review  method  to  identify,  review,  and  summarize previous  research  on  patient  satisfaction  framework  modifications  and developments. The steps taken are the first planning, implementing and reporting or  reporting  on  journals  that  are  appropriate.  Currently  there  are  10  patient satisfaction models used, namely the SERVQUAL model, HCAHPS, the conceptual model of health service quality, QUALICOPC, MHSSS, PREMs, 6-Q framework, HEALTHQUAL, Partial Least Squares Structural Equation Modeling, and the 5Qs model. Of the 10 literatures, the most trending is SERVQUAL HCAHPS. The patient measurement  components  generally  fall  into  the  3  dimensions  of  satisfaction namely Structure, Process, and Outcome according to Donabedian theory and the process dimension is the dimension most often measured. The recommended patient satisfaction  measurement  model  is  a  conceptual  model  of  health  care  quality because it is a model that fulfills all the Donabedian dimensions. The most weighted money journal in this study is BMJ Quality and Safety which has the highest SJR value of 2.68 with the Scopus Q1 Index.
Keywords: Systematic Literature Review s; Patient satisfaction ; Development

## Pendahuluan
Kepuasan pasien adalah salah satu parameter yang dinilai untuk melihat kinerja pelayanan sebuah fasilitas kesehatan (Abu-Rumman et al., 2022). Secara luas, kepuasan pasien  telah  menjadi  pusat  perhatian  peneliti  di  seluruh  dunia.  Kepuasan  pasien  juga merupakan  sebuah  bentuk  pemberdayaan  pasien,  mengikutsertakan  pasien  dalam perawatanya,  dan  melakukan  pendekatan  terhadap  apa  yang  dibutuhkan  oleh  pasien (Khan et al., 2022).  Dengan semakin bertambah ketatnya persaingan di dunia  layanan kesehatan,  maka  akan  sangat  bermanfaat  jika  pengelola  fasilitas  pelayanan  kesehatan untuk dapat mengetahui pendapat pasien dari sudut pandang pasien sendiri untuk dapat memperbaiki dan terus meningkatkan kualitas layanan yang ada (Ng & Luk, 2019).
Kualitas  pelayanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien  menjadi  tantangan  bagi Rumah Sakit di seluruh dunia. Secara global sebesar 21 – 32 % angka kematian ibu dan bayi  dapat  dicegah  jika  dilakukan  serangkaian  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan kesehatan  dan  kepuasan  pasien  pada  unit  maternal  dan  perinatal (Chou  et  al.,  2019). Sebuah  penelitian  di  Amerika  Serikat  mengungkapkan  bahwa  terdapat  31-51%  pasien
mengalami penurunan kualitas hidup (Quality Of Life) akibat rendahnya kepuasan pasien . Tingkat kualitas hidup yang buruk tersebut ternyata berdampak pada perburukan kondisi pasien.  Sedangkan  penelitian  di  Yordania  dimana  rumah  sakit  yang  berhasil  meraih penghargaan King Abdullah II Award for Excellence (KAIIAE) adalah RS yang memiliki skor kepuasan pasien  yang baik serta data membuktikan bahwa adanya korelasi antara kualitas unggul pelayanan fasilitas kesehatan dengan skor kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan pasien berdasarkan kepuasan pasien juga dapat mempengaruhi kondisi  finansial  rumah  sakit.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat  menekan  biaya operasional  melalui  serangkaian  pencegahan  komplikasi  dan  infeksi  akibat  perawatan kesehatan sehingga manfaat penghematan biaya dapat dilakukan  (Ahamed et al., 2015; Kamolz et  al.,  2014). Perusahaan asuransi  kesehatan  yang menjadi  pihak ketiga dalam pembiayaan kesehatan pun juga melakukan pendekatan terhadap rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas pelayananya (7).
Komponen kepuasan pasien sendiri mengalami perubahan dari waktu ke waktu yang dipengaruhi beberapa faktor. Faktor pertama adalah peningkatan ilmu dan teknologi yang  pesat  menyebabkan  biaya  pelayanan  kesehatan  yang  semakin  meningkat  pula sehingga berdampak pada pasien secara langsung (Kajimoto et al., 2019). Faktor kedua adalah  pergeseran  paradigma  lama  hubungan  dokter  pasien  yang  paternalistik  (dokter adalah pihak yang menentukan tindakan medis terhadap pasien) menjadi paradigma baru yaitu dokter dan pasien adalah mitra (pasien memiliki hak untuk menerima dan menolak saran  dokter  atas  tindakan  medis  yang  dilakukan  terhadapnya)  yang  menyebabkan pergeseran harapan pasien atas perawatan yang diterimanya menjadi lebih kompleks dan berpusat  pada  pasien  (Burke  et  al.,  2019).  Revolusi  industrial  yang  berkembang  pesat dalam  20  tahun  terahir  ini  juga  memberikan  dampak  pada  perkembangan  kepuasan pelanggan melalui personalisasi produk yang diinginkan oleh pelanggan (Adel, 2022)
Dari  perkembangan  dan  modifikasi  komponen  pengukuran  kepuasan  pasien masing masing tentu sangat membingungkan bagi para peneliti atau manajemen Rumah Sakit  dalam  memilih  model  mana  yang  akan  digunakan.  Maka,  untuk  dapat  melihat secara  umum  model  mana  yang  paling  sesuai  untuk  digunakan  maka  diperlukan  suatu analisis untuk membandingkan antara satu model dengan model yang lain. Dengan begitu akan memudahkan masing masing fasilitas kesehatan untuk memilih mana model yang paling tepat untuk layanan mereka .

## Metode Penelitian
A. Deskripsi Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode Systematic  Literature  Review dalam penyusunanya. Systematic  Literature  Review adalah  suatu  metode  yang  meringkas, menganalisis,  dan  mensintesis  sekelompok  literatur  yang  terkait  sehingga  dapat menguji  sebuah  hipotesis  atau  bahkan  membentuk  usatu  teori  baru.  Tahapan  yang dilakukan adalah yang pertama planning meliputi formulasi pertanyan penelitian dan mengembangkan  protocol review, yang  kedua  adalah  tahap conducting meliputi identifikasi, seleksi, dan penilaian jurnal yang akan dipakai , dan yang terahir adalah
Planning Stage Step 1: Identificate the Problem Step 2: The review protocols development and validations Conducting Stage Step 3: Searching the literatures Step 4: Screening inclusions Step 5: Assesment of quality Step 6: Extract data from article Step 7: Analyze and Synthesize the data Report Stage Step 8: Reporting the findings as a result
Title reviews
Abstract reviews
Whole Text Reviews
reporting atau pelaporan atas jurnal yang sudah sesuai (Xiao & Watson, 2019).
Seperti yang tertera pada Gambar 1, tahap pertama dalam SLR yaitu Planning meliputi formulasi masalah dan mengembangkan serta memvalidasi prosedur ulasan. Formulasi masalah dalam SLR berarti mengidentifikasi masalah yang ada saat ini dan akan diangkat sebagai sebuah penelitian dengan cara menyusun pertanyaan penelitian. Tahap kedua yaitu conducting adalah meliputi pencarian literatur, penyaringan inklusi, penilaian kualitas literatur/artikel, ekstraksi data, dan analisa serta sintesa data  yang didapatkan.  Tahap  terahir  yaitu reporting meliputi  pelaporan  penemuan  yang didapatkan selama proses conducting (Xiao and Watson, 2019).

## Gambar 1 Proses Penyusunan SLR

## B. Pertanyaan Penelitian (Identificate Problem)
Menyusun pertanyaan penelitian adalah cara untuk mengidentifikasi masalah dan membantu peneliti fokus dalam memunculkan masalah penelitian ( step 1) . Seluruh rangkaian penelitian adalah upaya dalam menjawab pertanyaan penelitian. Sehingga pertanyaan  penelitian  adalah  penunjuk  arah  penelitian  yang  berlangsung.  Dalam penyusunan  pertanyaan  penelitian  agar  lebih  terarah  dan  fokus  maka  digunakan metode PICOC sebagai Batasan dari pertanyaan penelitian. Elemen PICOC antara lain Population (Target  investigasi), Intervention (topik  yang  akan  diteliti), Comparison (aspek yang diperbandingkan), Outcome (ukuran keberhasilan dari aspet yang diteliti), dan Context (ruang  lingkup  yang  akan  diinvestigasi.  Tabel  1  berikut  ini  adalah pertanyaan dalam penelitian ini:
Model Kepuasan Pasien PP1 Macam Model Kepuasan Pasien PP2 Komponen di Tiap Model PP 3 Komponen Yang Paling Sering Muncul PP4 Model Paling sering PP6 Jurnal yang paling sering publikasi
Tabel 1 Pertanyaan Penelitian No. Pertanyaan Penelitian Dorongan Pertanyaan PP1  Model  kepuasan  pasien  apa  saja  yang dipakai hingga saat ini? Untuk  mengidentifikasi  macam macam  model  kepuasan  pasien yang digunakan hingga saat ini. PP2 Apa  saja  komponen  yang  terdapat  pada masing masing model? Untuk  mengetahui  komponen  apa saja didalam masing masing model kepuasan pasien. PP3 Apa  komponen Healthcare  Quality yang paling sering diukur? Mengidentifikasi komponen Healthcare  Quality yang  paling trending PP4 Model ( framework) kepuasan pasien mana yang paling populer? Mengidentifikasi  model  kepuasan pasien terpopuler PP5 Model ( framework) kepuasan pasien mana yang paling direkomendasikan? Mengidentifikasi  model  kepuasan pasien  yang  direkomendasikan sesuai Teori Donabedian. PP6 Jurnal  apa  yang  paling  berbobot  dalam mempublikasikan topik kepuasan pasien? Mengidentifikasi jurnal yang paling berbobot
Pertanyaan  penelitian  diaat  kemudian  disusun  sesuai  dengan  kerangka  pikir penelitian sehingga nantinya dapat memudahkan dalam mensintesis dan analisis data. Pada Gambar 2 telah disajikan kerangka pikir dari pertanyaan penelitian.

## Gambar 2

## Kerangka Pikir SLR pada Perkembangan Model Kepuasan Pasien

## C. Strategi Penelusuran (Searching Literatures)
Step 3 pada SLR adalah pencarian literatur sesuai dengan kebutuhan menjawab pertanyaan penelitian. Sebelum mulai mencari literatur maka, harus memilih digital
PP5 Rekomendasi Model Kepuasan Pasien Donabedian Framework
library yang  meningkatkan  jangkauan  pencarian  dan  memiliki  kemungkinan  tinggi untuk  dapat  mengumpulkan  jurnal  yang  relevan. Digital  library yang  dipakai  oleh penulis  adalah remote-lib.ui.ac.id milik  Universitas  Indonesia  dimana  dapat mengakses jurnal dari berbagai penerbit internasional seperti EBSCO, Springer, Sage Journals, Scopus, ProQuest, dan Taylor & Francis, dsb.
D. Proses Seleksi Literatur (Kriteria Inklusi dan Eksklusi)
Untuk mempersempit cakupan literatur dan memfokuskan kepada bahasan dan artikel  yang  sesuai  maka  penulis  menyusun  kriteria  inklusi  dan  eksklusi.  Software yang digunakan dalam mengumpulkan, menampung jurnal, membantu penulisan sitasi dan referensi adalah menggunakan aplikasi Mendeley. Penelusuran pada step 3 yang mengasilkan jumlah jurnal yang di telusur sesuai judul, kata kunci, dan abstrak yang memuat istilah penelusuran yang telah dibahas diatas. Lalu dari jumlah tersebut, jurnal kembali  disaring  dengan  mengeluarkan  jurnal  yang  mengandung  kriteria  eksklusi berdasarkan judul dan abstrak, maka akan menghasilkan jumlah jurnal sesuai pada step 4.

## E. Penilaian Literatur (Literature Assesment)
Untuk menilai kelayakan jurnal maka harus dilakukan penilaian dari literatur yang  dipakai.  Penelitian  ini  menggunakan  penilaian  artikel  berdasarkan  kualitas  isi dari  artukel.  Untuk  memudahkan  dalam  melakukan  penilaian  maka  digunakan instrument  yaitu scimagojr.com dimana  tujuanya  adalah  untuk  memeriksa  kualitas artikel berdasarkan indeks Scopus dan skor SJR artikel (Wahono, 2015).
F. Ekstraksi data
Ekstraksi data berisi mengenai cara untuk mengekstrasi data dari Pustaka yang di review serta informasi apa sajakah yang akan diambil dari setiap paper. Informasi dari artikel  terpilih kemudian disinkronkan dengan pertanyaan penelitian.  Informasi yang dimaksud adalah topik dan subtopik bahasan yang dapat menjawab pertanyaan penelitian.

## G. Analisis dan Sintesis Data
Analisis  dan  sintesis  data  adalah  kegiatan  pengumpulan  bukti  bukti  yang terdapat dalam jurnal terpilih supaya dapat menjawab pertanyaan. Dalam hal ini bukti bukti  tersebut  dapat  menjadi  penentu  kekuatan  kesimpulan  yang  akan  dipaparkan diakhir karya tulis. Metode yang paling sering digunakan untuk analisis dan sintesis data  adalah  metode  narasi.  Beberapa  cara  untuk  menyajikan  data  juga  digunakan seperti diagram, table, dan bagan (Wahono, 2015).

## Hasil dan Pembahasan

## A. Hasil dan Pembahasan Seleksi Jurnal
Penelusuran dan seleksi jurnal menghasilkan 18 jurnal eligible yang disaring dari  total  41  jurnal.  Hasil  seleksi  dijabarkan  pada  Gambar  3  dibawah  ini.  Dari  data tersebut dapat dilihat bahwa data yang muncul saat mennggunakan kata kunci metode Boolean langsung didapatkan hasil yang mengerucut yaitu hanya 41 artikel saja. Hal ini disebabkan oleha adanya inklusi patient satisfaction yang harus muncul bersamaan dengan healthcar  quality atau  sinonimnya.  Artinya  tidak  semua  penelitian  kualitas
pelayanan  kesehatan  pada  8  tahun  terahir  mengikutsertakan  kepuasan  pasien. Meskipun begitu kepuasan pasien dalah parameter penting dalam menentukan kualitas layanan kesehatan yaitu bagian outcome menurutu framework Donabedian.
Setelah  dilakukan  eksklusi  tahap  pertama  dari  judul  dan  abstrak  maka didapatkan 33 jurnal akibat adanya jurnal tidak terindex scopus sebanyak 4, 1 artikel berbahasa selain inggris, dan 3 artikel yang tidak bisa diakses secara penuh. Kemudian setelah dilakukan pembacaan menyeluruh ternyata terdapat  15 artikel  yang ternyata tidak benar benar membahas kepuasan pasien dan kaitanya dengan healthcare quality. Artikel tersebut tidak memiliki variabel independent sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Maka pada akhirnya hanya tersisa 18 artikel jurnal terpilih.

## Gambar 4

## Penelusuran dan Seleksi Jurnal Penelitian Primer

## B. Hasil Penilaian Kualitas Artikel
Setelah menelusuri informasi mengenai kualitas dari artikel berdasarkan scor SJR dan indeks Scopus menggunakan web resmi Scimagojr.com , telah dihasilkan data yang menggambarkan kualitas jurnal dari yang paling berpengaruh (Q1 – Q4). Selain itu,  tersedia  informasi  mengenai  jumlah  publikasi  masing  masing  jurnal  terkait kepuasan pasien. Sehingga dapat ditarik informasi jurnal manakah yang paling banyak
Awal Penelusuran
Menyusun Istilah Pencarian
Menentukan Pola Penelusuran
(Boolean Search )
Memasukkan Pola Penelusuran pada Digital Library
Melakukan Filter Pertama Pada Karya Tulis Primer (Artikel Jurnal, Konferensi Akademik; Tahun ≥ 2016 ) ( n = 41 )
Mengeluarkan Jurnal dengan kriteria eksklusi dari berdasarkan judul dan abstrak (duplikasi
(n = 41)
Mengeluarkan Jurnal dengan kriteria eksklusi dari berdasarkan
isi keseluruhan jurnal
(n = 33)
Daftar Jurnal Final (n = 22)
Digital Library: remote-lib.ui.ac.id yang  dapat  mengakses  jurnal seperti  EBSCO,  Springer,  Sage Journals,  Scopus,  ProQuest,  dan Taylor & Francis, dsb
Kata kunci:
“(Indicators  OR  Framework  OR model OR Dimension OR Measure) AND  (Healthcare  OR  Hospital) AND (Patient) AND (Satisfaction)”
Jurnal yang tidak memuat penelitian mengenai patient satisfaction sebagai variabel independent,  dan  data  yang  tidak valid (n = 15)
Mengeluarkan artikel yang tidak terindex scopus (4), Berbahasa selain Inggris (1), dan tidak dapat akses full artikel (3)
melakukan publikasi terkait kepuasan pasien. Informasi ini dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.

## Tabel 4

## Scimago Journal Rank (SJR) pada Jurnal Terpilih
Dari data dapat ditarik bahwa rata rata jurnal yang telah terpilih memiliki index Scopus Q1-Q2 dan hanya 1 artikel yang memiliki kualitas Q4. Artinya juranal terpilih dapat  dipercaya  dan  reliabel.  Masing  masing  jurnal  juga  memiliki  1-2  publikasi sehingga  tidak  memiliki  perbedaan  secara  signifikan  dan  dapat  dikatakan  sleuruh jurnal memiliki concern dan pembaruan yang kurang lebih sama.

## C. Perkembangan Model Kepuasan pasien
Model kepuasan pasien telah berkembang dari tahun ke tahun. Dinamika teori kepuasan psien berubah ubah sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan dari penyedia layanan kesehatan. Distribusi artikel kepuasan pasien adalah sebaai berikut:
No  Thn Identitas Jurnal Scopus Index SJR Jumlah 1 2016 International Journal of Quality and Service Sciences Q2 di bidang Business, Management and Accounting (miscellaneous) 0,376 1 2 2016  Journal of Health Care Chaplaincy Q1 di bidang Health (social science) 0,568 1 3 2016 International Journal of Quality and Reliability Management Q2 di bidang Business, Management and Accounting (miscellaneous) 0,492 2 4 2017  Spine Journal Q1 pada Surgery 1,365 1 5 2017  BMC Health Services Research Q1 pada health policy 1,151 2 6 2017  dental research journal q2 pada Dentistry (miscellaneous) 0,416 7 2018 International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing Q4 pada health policy 0,25 1 8 2018  BMJ Quality and Safety Q1 pada health policy 2,68 2 9 2020  Benchmarking Q2 pada Strategy and Management 0,64 2 10 2020  Health Expectations Q1 pada Public Health, Environmental and Occupational Health 1,314 1 11 2020 International Journal of Environmental Research and Public Health Q2 pada Public Health, Environmental and Occupational Health 0,814 2 12 2021  Measuring Business Excellence Q2 pada Business, Management and Accounting (miscellaneous) 0,42 1 13 2021 Journal of Enterprising Communities Q2 pada Strategy and Management 0,719 1

## Gambar 5
Distribusi Artikel Jurnal Dari 2016 - 2022
Angka paling rendah terbitnya jurnal mengenai kepuasan psaien adalah tahun 2019. Dan Kembali meningkat pada tahun 2020 sampai saat ini. Kemungkinan yang dapat  menyebabkan  hal  ini  adalah  adanya  pandemic  Covid19  yang  memfokuskan peneliti dan penerbit untuk mempublikasikan isu isu terkait Covid19 untuk membantu dunia dalam menangani wabah ini. Namun belum ada cukup data untuk menyimpulkan bahwa Covid19 menyebabkan penurunan angka publikasi ilmiah mengenai kepuasan pasien.

## D. Tren Model Kepuasan Pasien
Di  era  modern  ini  semakin  canggih  sistem  komunikasi  dan  teknologi  akan semakin  memudahkan  berkembangnya  ilmu  pengetahuan.  Penelitian  juga  akan semakin  bervariasi  serta  luas.  Salah  satunya  adalah  model  pengukuran  kepuasan pasien  beserta  komponennya  yang  tersu  berkembang,  melakukan  modifikasi  dan penyesuaian. Berikut adalah data yang ditarik dari artikel terpilih mengenai jenis jenis model pengukuran kepuasan pasien.

## Gambar 6 Tren Model Pengukuran Kepuasan Pasien
Model  SERVQUAL  dan  HCAHPS  menjadi  duo  model  yang  paling populer diantara lainnya pada kurun waktu 8 tahun belakangan. Berangkat dari sektor ekonomi, statistic, dan psikologi, SERVQUAL merupakan model yang sudah cukup tua yaitu muncul pertama tahun 1988 oleh Parasuraman et al. Pada awalnya teori ini memiliki  10  komponen  penilaian  namun  semakin  kesini  terdapat  perbaikan  dan efisiensi sehingga hanya memilki 5 komponen saja dalam pengukuran kepuasan pasien (Swain  &  Kar,  2018a).  Tidak  heran  jika  SERVQUAL  masih  menjadi  pilihan  untuk mengukur kepuasan pasien.
Metode pengukuran kepuasan pasien menggunakan HCAHPS atau yang sering dibaca  H-  Caps  adalah  metode  yang  mengukur  kepuasan  menggunakan  survey  dan muncul pertama pada 2006. Selama ini tidak ada kepastian tolok ukur dari pengalaman pasien atau kepuasan pasien maka dengan adanya HCAHPS akan membantu rumah sakit  untuk  mengevaluasi  hal  tersebut.  Berbeda  dengan  SERVQUAL,  HCAHPS berangkat  dari  sektor  fasilitas  kesehatan  seperti  Rumah  Sakit  sehingga  semua komponenya disesuaikan dengan kondisi rumah sakit (CMS, 2017).

## E. Komponen Model Kepuasan Pasien Berdasarkan Framework Donabedian
Setelah  membaca  menyeluruh  artikel  terpilih,  maka  dapat  dirangkum komponen  apa  saja  yang  terdapat  pada  model  kepuasan  pasien  dan  dikategorikan kedalam framework Donabedian yang sudah dibahas sebelumnya. Berikut Tabel yang menunjukkan komponen apa saja didalam tiap model kepuasan pasien.

## Tabel 5

## Komponen Model Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi framework Donabedian
Model Pengukuran Donabedian Framework Dimension Structure Process Outcome SERVQUAL Reliability Responsiveness - Tangibility Empathy Assurance HCAHPS Cleanliness and quietness of the hospital environment Communication with nurses  Pain evaluation Rating of the hospital Communication with doctors Responsiveness of staff Communication about medicines Discharge information Health care quality conceptual mode Profesionalitas dokter Empati dokter Outcome Tangible Ekspertisi dokter Perhatian staf Timeliness QUALICOPC Accessibility Comprehensiveness
Contonuity and coordination Patient activation Doctor patient communication MHSSS Interpersonal factors Communication Efficacy Adequacy of facilities Technical competency PREMs Quality of the care environment, Prompt access to care Results of care Person-centred response, Quality of patient- professional communication Continuity of care 6-Q framework Infrastructure  quality Interactional  quality Technical quality Personnel  quality Procedural  quality Social support  quality HEALTHQUAL  Satisfaction with healthcare personnel Perceived efficiency Loyalty Satisfaction with nonhealthcare personnel Satisfaction with facilities and equipment Partial Least Squares Structural Equation Modeling Functioning of the public health system Information received in the consultation of the specialist doctor about their health problem Knowledge of the history and monitoring of their health problems by the family doctor and pediatrician 5Qs model Quality of object Quality of interaction. Total Quality Quality of infrastructure Quality of process
Apabila  data  diatas  dirangkum  maka  akan  menghasilkan  informasi  bahwa hampeir  semua  model  kepuasan  pasien  memiliki  komponen  dimensi framework Donabedian kecuali Servqual, Qualicopc, dan Partial Least Squares Structural Equation Modeling yang  tidak  memiliki  dimensi  pengukuran Outcome. Dalam framework Donabedian komponen structure meliputi  modalitas  dalam  pelayanan  kesehatan seperti  sistem  pelayanan,  kebijakan,  fasilitas,  dan  pralatan  lain  dalam  pelayanan. Process dalam framework ini  meliputi  kegiatan  yang  berlangsung  dalam  pelayanan misalnya adalah hubungan interpersonal dan teknis. Outcome merupakan ukuran dari
konsekuensi  kesehatan  dan  kesejahteraan  sesorang  individua  atau  masyarakat. Kepuasan outcome dapat berupa clinical outcome, kepuasan pasien, atau quality of life.
Dari  ketiga  unsur  ini  memiliki  kepentingan  yang  sama  dalam  mencapai  kualitas kesehatan  yang  paripurna,  oleh  karena  itu  sangat  baik  sekali  apabila  menggunakan penilaian kepuasan pasien dengan mencakup ketiga unsur diatas.

## Kesimpulan
SLR  ini  dibuat  dengan  tujuan  untuk  menidentifikasi  dan  menganalisis  model pengukuran  kepuasan  pasien  dari  waktu  ke  waktu,  metode, framework, dan  tren  yang digunakan  sejak  tahun  2016  sampai  dengan  2023.  Setelah  melalui  penelusuran  artikel jurnal menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi secara bertahap dan menyeluruh maka didapatkan 18 artikel terpilih. Dari 18 artikel ini lalu dilakukan identifikasi, interpretasi, dan menyimpulkan informasi guna menjawab pertanyaan penelitian yang telah dibuat.
Terdapat 10 model pengukuran kepuasan pasien dimana model SERVQUAL dan HCAHPS menjadi 2 model yang paling banyak dipakai dalam mengukur kepuasan pasien yaitu masing masing 28%. Sisanya adalah 8 model yaitu Health care quality conceptual model,  QUALICOPC, MHSSS, PREMs, 6-Q framework, HEALTHQUAL, Partial Least Squares Structural Equation Modeling, dan 5Qs model dimana memiliki masing masing bagian adalah 6%.  Masing masing model memiliki kelebihan dan kekurangan sehingg dalam menentuka metode harus menyesusaikan dengan kebutuhan.
Komponen  masing  masing  model  telah  memenuhi  3  dimensi framework Donabedian  kecuali  Servqual,  Qualicopc,  dan Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling yang  tidak  memiliki  dimensi  pengukuran Outcome. Dari  3  dimensi framework Donabedian  yaitu Structure, Process,  dan Outcome, yang paling sering  diukur adalah dimensi Process baru disuse oleh structure. Hal ini dapat menggambarkan bahwa focus dalam  kualitas  pelayanan  kesehatan  saat  ini  didominasi  pada  proses  pelayanan  dan modalitas ataus stuktur. Sedangkan Outcome sangat jarang dilakukan pengukuran secara simultan dengan dimensi lainnya.
Oleh karena 2 alasan diatas maka sangat direkomendasikan memilih model yang memenihi  3  dimensi  Donabedian  yaitu HCAHPS,  MHSSS,  Health  care  quality  conceptual mode, PREMs,  6-Q framework, 5Qs Model, dan HEALTHQUAL. MHSS lebih direkomendasikan pada pelayanan kesehatan mental namun melihat dari kriterianya maka dapat juga diaplikasikan pada  pelayanan  kasus  kesehatan  lain. HEALTHQUAL menilai loyality sebagai outcome menandakan tujuan utama adalah meningkatkan kunjungan pasien lama tanpa ada faktor klinis pasien  atau  kualitas  hidup  pasien.  Dalam  sebuah  literatur  menggunakan  ukuran patient  return untuk  menilai  kepuasan  pasien  sangat  bermanfaat  sebagai  tolak  ukur  keberhasilan  upaya peningkatan kepuasan pasien (Young et al., 2022) . Meski begitu, Health care quality conceptual model memiliki ukuran dalam outcome lebih general karena outcome dapat berupa klinis pasien, kualitas hidup, atau bahkan loyalitas pasien. Sehingga lebih direkomendasikan.
Jurnal  yang  mempublikasikan  artikel  kepuasan  pasien  memiliki ranking yang  berbeda sesuai skor SJR dan Indeks Scopus. Nilai SJR dapat menjadi suatu gambaran berapa kali jurnal tersebut  menjadi  rujukan  bagi  artikel  penelitian lain  sehingga  dapat  dikatakan  SJR  merupakan acuan dalam menilai sebuah artikel (Setiyo, 2017). Dalam penelitian ini, j urnal BMJ Quality
and Safety memiliki nilai  SJR tertinggi  yaitu 2,68 dengan  Indeks Scopus Q1 sehingga dapat  dikatakan  dalam  3  tahun  terahir  rata  rata  BMJ Quality  and  Safety mendapatkan sitasi  sebanyak  2,68  pertahunnya.  Jurnal  ini  dikatakan  paling  berbobot  dibandingkan jurnal  lain terpilih  karena nilai  SJR paling tinggi diantara  yang lain. Sehingga di  masa depan  jurnal  ini  dapat  menjadi  sumber  valid  untuk  pencarian  ilmiah  dibidang  kualitas layanan kesehatan atau kepuasan pasien.

## BIBLIOGRAFI
Abu-Rumman, A., Al Shraah, A., Al-Madi, F., & Alfalah, T. (2022). The impact of quality framework application on patients’ satisfaction. International Journal of Human Rights in Healthcare , 15 (2), 151–165.
https://doi.org/10.1108/IJHRH-01-2021-0006
Adel,  A.  (2022).  Future  of  industry  5.0  in  society:  human-centric  solutions, challenges  and  prospective research  areas.  In Journal  of  Cloud  Computing (Vol. 11, Issue 1). Springer Science and Business Media Deutschland GmbH. https://doi.org/10.1186/s13677-022-00314-5
Ahamed, A. F. M. J., Stump, R. L., & Skallerud, K. (2015). The Mediating Effect of Relationship  Quality  on  the  Transaction  Cost–Export  Performance  Link: Bangladeshi  Exporters’  Perspectives. Journal  of  Relationship  Marketing , 14 (2), 152–169. https://doi.org/10.1080/15332667.2015.1042345
Ali, S. S., Basu, A., & Ware, N. (2018). Quality measurement of Indian commercial hospitals – using a SERVQUAL framework. Benchmarking , 25 (3), 815–837. https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2016-0060
Alizadeh,  S.,  Chavan,  M.,  &  Hamin,  H.  (2016).  Quality  of  care  and  patient satisfaction amongst Caucasian and non-Caucasian patients: A mixed-method study  in  Australia. International  Journal  of  Quality  and  Reliability Management , 33 (3), 298–320. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2014-0062
AlOmari,  F.  (2021).  Measuring  gaps  in  healthcare  quality  using  SERVQUAL model:  challenges  and  opportunities  in  developing  countries. Measuring Business Excellence , 25 (4), 407–420. https://doi.org/10.1108/MBE-11-2019- 0104
Arasli, H., Haktan Ekiz, E., & Turan Katircioglu, S. (2008). Gearing service quality into  public  and  private  hospitals  in  small  islands:  Empirical  evidence  from Cyprus. International Journal of Health Care Quality Assurance , 21 (1), 8–23. https://doi.org/10.1108/09526860810841129
Barrios-Ipenza, F., Calvo-Mora, A., Velicia-Martín, F., Criado-García, F., & Leal- Millán,  A.  (2020).  Patient  satisfaction  in  the  peruvian  health  services: Validation  and  application  of  the  HEALTHQUAL  scale. International Journal  of  Environmental  Research  and  Public  Health , 17 (14),  1–15. https://doi.org/10.3390/ijerph17145111
Burke,  M.  D.,  Keeney,  M.,  Kleinberg,  R.,  &  Burlage,  R.  (2019).  Challenges  and Opportunities for Patient Centric Drug Product Design: Industry Perspectives. In Pharmaceutical  Research (Vol.  36,  Issue  6).  Springer  New  York  LLC. https://doi.org/10.1007/s11095-019-2616-5
Chou, V. B., Walker, N., & Kanyangarara, M. (2019). Estimating the global impact of  poor  quality  of  care  on  maternal  and  neonatal  outcomes  in  81  low-  And middle-income  countries:  A  modeling  study. PLoS  Medicine , 16 (12). https://doi.org/10.1371/journal.pmed.1002990
CMS. (2017). HCAHPS_Fact_Sheet_November_2017 .
Dopeykar, N., Bahadori, M., Mehdizadeh, P., Ravangard, R., Salesi, M., & Hosseini, S.  M.  (2018).  Assessing  the  quality  of  dental  services  using  SERVQUAL model. In Dental Research Journal (Vol. 430).
Figueroa, J. F., Feyman, Y., Zhou, X., & Joynt Maddox, K. (2018). Hospital-level care  coordination  strategies  associated  with  better  patient  experience. BMJ Quality  and  Safety , 27 (10),  799–806. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2017- 007597
Hoxha, M. A. (2023). “Community and health-care service quality in Kosovo”: “a confirmatory  analytical  approach”. Journal  of  Enterprising  Communities , 17 (2), 535–561. https://doi.org/10.1108/JEC-11-2021-0151
Islam, S., & Muhamad, N. (2020). Patient-centered communication: an extension of the HCAHPS survey. Benchmarking , 28 (6), 2047–2074. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2020-0384
Kajimoto,  Y.,  Honda,  K.,  Fujiwara,  K.,  Mitzuno,  M.,  Nishi,  T.,  Koyanagi,  T., Kohara,  I.,  Tamaki,  S.,  &  Igarashi,  A.  (2019). Development  Of  The Comprehensive Score For Financial Toxicity (Cost) Tool And Assessment Of Financial Toxicity In Patients With Gynecologic Cancer In JAPAN . A161.1- A161. https://doi.org/10.1136/ijgc-2019-igcs.390
Kamolz, L.-P., Sendlhofer, G., & Lumenta, D. (2014). Future burn care: Balancing the relationship between cost and quality (Vol. 22).
Khan, M. I., Rahman, Z. U., Saleh, M. A., & Khan, S. U. Z. (2022). Social Media and  Social  Support:  A  Framework  for  Patient  Satisfaction  in  Healthcare. Informatics , 9 (1). https://doi.org/10.3390/informatics9010022
Levin, J. M., Winkelman, R. D., Smith, G. A., Tanenbaum, J., Benzel, E. C., Mroz,
T.  E.,  &  Steinmetz,  M.  P.  (2017).  The  association  between  the  Hospital
Consumer  Assessment  of  Healthcare  Providers  and  Systems  (HCAHPS) survey  and  real-world  clinical  outcomes  in  lumbar  spine  surgery. Spine Journal , 17 (11), 1586–1593. https://doi.org/10.1016/j.spinee.2017.05.002
Mayston, R., Habtamu, K., Medhin, G., Alem, A., Fekadu, A., Habtamu, A., Prince, M.,  &  Hanlon,  C.  (2017).  Developing  a  measure  of  mental  health  service satisfaction  for  use  in  low  income  countries:  a  mixed  methods  study. BMC
Health Services Research , 17 (1). https://doi.org/10.1186/s12913-017-2126-2
Naik,  A.  D.,  &  Catic,  A.  (2021).  Achieving  patient  priorities:  An  alternative  to patient-reported  outcome  measures  (PROMs)  for  promoting  patient-centred care. In BMJ Quality and Safety (Vol. 30, Issue 2, pp. 92–95). BMJ Publishing Group. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2020-012244
Ng, J. H. Y., & Luk, B. H. K. (2019). Patient satisfaction: Concept analysis in the healthcare  context. Patient  Education  and  Counseling , 102 (4),  790–796. https://doi.org/10.1016/j.pec.2018.11.013
Setiyo, M. (2017). Teknik Menyusun Manuskrip dan Publikasi Ilmiah Internasional .
Sharma, V., Marin, D. B., Sosunov, E., Ozbay, F., Goldstein, R., & Handzo, G. F.
(2016).  The  Differential  Effects  of  Chaplain  Interventions  on  Patient Satisfaction. Journal  of  Health  Care  Chaplaincy , 22 (3),  85–101. https://doi.org/10.1080/08854726.2015.1133203
Swain, S., & Kar, N. C. (2018a). Hospital service quality as antecedent of patient satisfaction  –  a  conceptual  framework. International  Journal  of Pharmaceutical and Healthcare
Marketing , 12 (3), 251–269. https://doi.org/10.1108/IJPHM-06-2016-0028
Swain, S., & Kar, N. C. (2018b). Hospital service quality as antecedent of patient satisfaction  –  a  conceptual  framework. International  Journal  of Pharmaceutical and Healthcare
Marketing , 12 (3), 251–269.
https://doi.org/10.1108/IJPHM-06-2016-0028
Tolvanen, E., Groenewegen, P. P., Koskela, T. H., Bjerve Eide, T., Cohidon, C., & Kosunen,  E.  (2020).  Patient  enablement  after  a  consultation  with  a  general practitioner—Explaining variation between countries, practices and patients.
Health Expectations , 23 (5), 1129–1143. https://doi.org/10.1111/hex.13091
Tremblay, D., Roberge, D., Touati, N., Maunsell, E., & Berbiche, D. (2017). Effects of  Interdisciplinary  Teamwork  On  Patient-Reported  Experience  Of  Cancer Care. BMC Health Services Research , 17 (1). Https://Doi.Org/10.1186/S12913-017-2166-7
Troutman, D. I. (2019). Managing Projects For More Efficiency In The Healthcare And Payment Industry: Determination Of Key Characteristics And Skills Of Successful Project Managers .
Valls Martínez, M. D. C., & Ramírez-Orellana, A. (2019). Patient satisfaction in the Spanish  national  health  service:  Partial  least  squares  structural  equation modeling. International  Journal  of  Environmental  Research  and  Public Health , 16 (24). https://doi.org/10.3390/ijerph16244886
Verma, P., Kumar, S., & Sharma, S. K. (2022). Evaluating the total quality and its role in measuring consumer satisfaction with e-healthcare services using the 5Qs  model:  a  structure  equation  modeling  approach. Benchmarking , 29 (1), 22–46. https://doi.org/10.1108/BIJ-09-2020-0467
Wahono,  R.  S.  (2015).  A  Systematic  Literature  Review  of  Software  Defect Prediction: Research Trends, Datasets, Methods and Frameworks. Journal of Software Engineering , 1 (1).
Xiao, Y., & Watson, M. (2019). Guidance on Conducting a Systematic Literature Review. In Journal of Planning Education and Research (Vol. 39, Issue 1, pp. 93–112). SAGE Publications Inc. https://doi.org/10.1177/0739456X17723971
Young,  S.  W.,  Bonsu,  K.  O.,  Lee,  T.,  Nguyen,  H.  V.,  &  Chitsike,  R.  S.  (2022). Patient  satisfaction  with  quality  of  care  of  a  multidisciplinary  thrombosis service  –  a  cross  sectional  survey. BMC  Health  Services  Research , 22 (1). https://doi.org/10.1186/s12913-022-08089-w

## Copyright holder:
Endivia Rizki Maghfiroh, Puput Oktamianti (2023)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: