## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 10, Nomor 2, 2022, 204-221 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd p-ISSN: 2338-3992, e-ISSN:2797-9849.
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
Mukhamad Khotib Arifai1 1 , Hardiansyah 2 , Ichsan Rhamdani 3
1 Universitas Pamulang, Tangerang Selatan *Email : arifaikhotib@gmail.com

## ABSTRAK
Pengelolaan  sumber  daya  manusia  bukanlah  suatu  hal  yang  mudah,  perlu adanya  perencanaan,  pengembangan,  pemeliharaan  sumber  daya  manusia yang  tepat  sehinga  menghasilkan  kinerja  sesuai  yang  distandarkan.  Kinerja adalah  suatu  hasil  kerja  yang  dicapai  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas yang  dibebankan  kepadanya  yang  didasarkan  atas  kecakapan,  pengalaman, dan kesungguhan. Kinerja tersebut tentu akan menghasilkan kualitas produk atau  pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh  pihak  lain  secara  langsung  atau tidak  langsung.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pegawai  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang Lampung  dalam  melayani  nasabah.  Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  kualitatif  deskriptif  dengan  studi  kepustakaan  dan  data  sekunder yang  mendukung.  Dari  hasi  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dengan menerapkan  manajemen  sumber  daya  manusia  yang  baik  Bank  Mandiri Syariah cabang Lampung dapat meningkatkan kinerja pegawai dengan baik. Hal tersebut dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan oleh pegawai kapada nasabah salah satunya dalam penyelesaian masalah yang dialami nasabah dan durasi pelayanan yang cepat.
Kata Kunci : Sumber Daya Manusia; Kinerja; Pelayanan

## ABSTRACT
Human  resource  management  is  not  an  easy  thing,  it  is  necessary  to  plan, develop,  maintain  the  right  human  resources  so  as  to  produce  performance according  to  the  standard.  Performance  is  a  result  of  work  achieved  by  a person in carrying out the tasks assigned to him based on skills, experience, and  sincerity.  This  performance  will  certainly  produce  product  or  service quality that can be felt by other parties directly or indirectly. This study aims to  determine  the  extent  of  the  services  provided  by  employees  of  Bank
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
Mandiri  Syariah Lampung Branch in serving  customers.  This  research uses descriptive qualitative research method with literature study and supporting secondary data. The results of this study indicate that by implementing good human  resource  management,  Bank  Mandiri  Syariah  Lampung  branch  can improve  employee  performance  well.  This  can  be  seen  from  the  services provided  by  employees  to  customers,  one  of  which  is  in  solving  problems experienced by customers and the duration of fast service.
Keywords : Human Resources; Performance; Service.

## PENDAHULUAN
Sumber  daya  manusia  memiliki  peran  utama  yang  sangat  penting  dalam setiap  kegiatan  disuatu  perusahaan.  Sumber  daya  manusia  selalu  menjadi sorotan  utama  dan  menjadi  tumpuan  bagi  perusahaan  untuk  tetap  bertahan dan  berkembang,  walaupun  dalam  perusahaan  tersebut  didukung  dengan sarana dan prasarana yang modern tetap saja tidak akan terselesaikan dengan baik  tanpa  diiringi  kualitas  sumber  daya  yang  baik  dan  mumpuni.  Hal  ini sebagaimana  yang  disampaikan  oleh  hasibuan  dimana  “Manusia  selalu berperan  aktif  dan  dominan  dalam  setiap  kegiatan  organisasi.  Tujuan  tidak mungkin  terwujud  tanpa  peran  aktif  karyawan  mesikpun  alat  yang  dimiliki perusahaan  begitu  canggih”.  (Hasibuan  M.  S.,  2021).  Selain  itu  pentingnya sumber  daya  manusia  dalam  suatu  organisasi  karena  didalamnya  terdapat potensi  besar  yang  merupaka  motor  penggerak  faktor-faktor  penunjnag kegiatan  manajemen  SDM,  sebagaimana  kita  ketahui  bahwa  sumber  daya manusia  merupakan  suatu  faktor  yang  menentukan  keberhasilan  suatu peruasahaan  atau  organisasi  dan  pendapat  ini  diperkuat  dengan ditempatkannya  sumber  daya  manusia  pada  urutan  pertama  tentang  unsur- unsur  manajemen  yang  dikenal  dengan  Tools  of  Management  yang  terdiri dari  man,  money,  methods,  material,  mechine,  dan  market  yang  dsingkat  6 M.  (Hasibuan,  2008).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sumber  daya  manusia merupakan  kunci  pokok  yang  harus  diperhatikan  dalam  segala  kebutuhan. Dengan  demikian  perusahaan  dalam  hal  ini  untuk  memperoleh  dan mempertahankan  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas  semakin  mendesak sesuai dengan dinamika lingkungan yang selalu berubah.
Lingkungan  kerja  yang  baik  sangat  mendukung  dalam  pelaksanaan  kerja, sehingga  karyawan  memiliki  semangat  dalam  bekerja  dan  meningkatkan kinerjanya  (Umar,  2012).  Lingkungan  kerja  yang  kondusif  akan meningkatkan  produktifitas  kinerja,  sehingga  karyawan  akan  termotivasi
untuk  bekerja,  dan  lingkungan  kerja  yang  nyaman  saat  bekerja  akan menyebabkan karyawan merasa senang selama berada di perusahaan.
Bank  adalah  salah  satu  lembaga  keuangan  yang  berfungsi  sebagai  financial intermediary atau perantara keuangan dari pihak yang kelebihan dana kepada pihak  yang  kekurangan  dana  yang  saat  ini  sangat  diperlukan  oleh  sebagian masyarakat terutama yang memerlukan. Bank adalah sebuah lembaga modern untuk  mengoperasikannya  dibutuhkan  tenaga  professional  yang  mampu mengoperasikan teknologi canggih dan update sesuai kebutuhan saat ini, hal ini  menjadi  salah  satu  pemicu  dalam  dewasa  ini  bermunculan  sekolah- sekolah  atau  lembaga  pendidikan  yang  konsentrasi  dalam  mendidik  tenaga- tenaga  professional  dibidang  perbankan.  Selain  itu,  bisnis  perbankan  cukup rawan  terhadap  moral  hazard  hukum  yang  dilandaskan  secara  konsekuen. Apabila  perbankan  memiliki  karyawan  yang  kebanyakan  berlatar  belakang umum dan yang berpendidikan khusus masih minim, maka hal ini tentu akan mengurangi  kualitas  dari  bank  itu  sendiri.  Berbicara  mengenai  kinerja pegawai  pada saat  melakukan tugasnya  akan selalu  diberikan penilaian oleh pimpinan yang didalamnya hal  ini pemimpin yang ada di  dinstansi  tersebut. Penilaia diberikan dengan tujuan untuk kemajuan instansi sebagai organisasi kerja  dan  pegawai  itu  sendiri.  Penilaia  kerja  bearti  mengevaluasi  kinerja karyawan  itu  sendiri  yang  relative  terhadap  standar  prestasinya.  (Dessler, 2006).  Untuk  itu  perlu  adanya  pendidikan  dan  pembinaan  terhadap  sumber daya yang ada sehingga para karyawan dapat bekerja dengan lebih maksimal dan  efektif  dan  mampu  bekerja  sesuai  dengan  visi  misi  serta  tujuan  tempat mereka bakerja.
Selain  pendidikan  dan  pelaitihan  yang  harus  dilakukan  oleh  pihak perusahaan,  perlu  kiranya  memperkenalkan  atau  orientasi  kepada  para karyawan  mulai  dari  latar  belakang  perusahaan,  visi,  dan  misi  perusahaan, peraturan, produk-produ yang ada pada BSM dan hal lain yang menyangkut dengan  kegiatan  BSM  dan  setelahnya  dilanjutkan  dengan  pelatihan  dan pengembangan Sumber daya Manusia supaya lebih memahami pekerjaan dari masing-masing  jenis  pekerjaannya,  karena  hal  ini  sangat  menentukan terhadap kualitas pelayanan dan perkembangan serta kemajuan Bank mandiri Syariah nantinya.
SDM  merupakan  unsur  yang  sangat  penting  dalam  berbagai  aspek,  karena SDM lah yang menjalankan semua proses perusahaan sampai ahir. Untuk itu pelatihan  dan  pengembangan  sangat  penting  dan  tidak  menganggap  sepele
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
terutama  pelatihan  mengenai  syariahnya  selain  kekhasan  Bank  yang  secara teknis  mengelola  dana  dari  masyarakat  sehingga  unsur  syariah  tetap  terjaga dan sebagai pembeda dengan Bank-bank konvensional lainnya.
Bank Syariah Mandiri (BSM) didirikan berdasarkan suatu keyakinan dimana sistem  operasional  dengan  menggunakan  suatu  prinsip  bagi  hasil  dan pengembalian  margin  keuntungan  dapat  mendorong  terciptanya  stabilitas perekonomian.  Selain  itu  Bank  Syariah  Mandiri  dalam  beroperasi  harus mengedepankan  prisip-prinsip  syariah  islam  dengan  menetapkan  dan mengacu pada sikap akhlaqul karimah atau budi pekerti.
Pada  penelitian  terdahulu  seperti  yang  dilakukan  oleh  Andre  Suandi Simbolon, Dkk. Dengan judul “Hubungan Praktik Manajemen Sumber Daya Manusia  pada  Kinerja  Perguruan  Tinggi  di  Kalimantan”  memberikan  hasil yang positif bahwa penerapan manajemen melalui perekrutan yang baik maka akan  mendapatakan  karyawan  yang  kompeten  akan  meningkatkan  kinerja, dan  pelatihan  mempunyai  hubungan  positif  yang  signifikan.  (Andre  Suandi Simbolon, 2021). Selain itu Nurainun, Dkk. Melakukan penelitian yang sama dengan judul “Pengaruh Sistem Pengendalian Manajemen Terhadap Kinerja Perusahaan”  yang  menggambarkan  bahwa  penerapan  sistem  manajemen terhadap  kinerja  memberikan  hasil  yang  positif  sebesar  0,224  atau  dengan kata  lain  sistem  pengendalia  manajemen  mempengaruhi  kinerja  sebesar 9,8%. (Nurainun, 2018).
Lalu  bagaimana  cara  Bank  Syariah  Mandiri  dalam  penerapan  manajemen sumber  daya  manusia?  Apakah  penerapan  sumber  daya  manusia  yang dijalankan  dapat  meningkatkan  kinerja  para  karyawan?  Apakah  pelayanan yang  dilakukan  karyawan  sudah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  Bank  dan Nasabah?  Berdasarkan  pada  pemikiran  dan  permasalahan  yang  dipaparkan diatas,  maka  penulis  merasa  tertarik  untuk  meneliti,  mengkaji  dan menganalisa lebih jauh dan mendalam.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif.  Dengan  studi kepustakaan,  penelitian  ini  menjelaskan  manajemen  sumber  daya  manusia dalam  kinerja  dan  pelayanan  di  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang  Bandar Lampung.  Penelitian  ini  menggunakan  data  sekunder  yang  berasal  dari jurnal, buku, dokumen, dan undang-undang.

## LANDASAN TEORITIS

## A. Manajemen Sumber daya Manusia

## 1. Devinisi
Setiap  instansi  tentunya  mempunyai  berbagai  tujua  yang  hendak  dicapainya dimana  pencapaian  tujuan  tersebut  tentunya  dengan  mendayagunakan sumber-sumber  daya  yang  dimilikinya,  manusia  sebagai  salah  satu  sumber daya  yang  ada  dalam  instanasi  tersebut  mempunya  peran  penting  dalam pencapaian tujua instansi. Disamping mewujudkan hasil yang seseuai dengan perencanaan,  maka  dalam  pencapaian  tujuan  membutuhkan  proses  supaya dapat berkembang yang disebut dengan manajemen. Manajemen merupakan proses pendayagunaan gahan baku dan sumber daya manusia untuk mencapai tjuan  yang  ditetapkan,  selain  itu  manajemen  mempunyai  makna  lain  yaitu mengatur.
Menurut  George  R.  Terry  dalam  fauzi  menyatakan  bahwa  “manajemen adalah  cara pencapaian tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu  melalui kegiatan  orang  lain”.  (Fauzi,  2018)  dan  manajemen  adalah  suatu  ilmu  dan seni  yang  mengatur  proses  pemanfaatan  sumber  daya  manusia  dan  sumber- sumber daya lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. (Hasibuan, 2008)
Manajemen  sumber  daya  manusia  adalah  pendayagunaan,  pengembangan, penilaian, pemberian balas jasa, dan pengelolaan individu enggota organisasi atau kelompok karyawan (Simamora, 2004).
Dari uraian pengeertian diatas, maka penulis dapat menyimpulkan pengertian manajemen  sumber  daya  manusia  menyangkut  desain  dan  implementasi sistem  perencanaan,  penyusunan  karyawan,  pengembangan  karyawan, pengelolaan  karir,  evaluasi  kinerja,  kompensasi  karyawan  dan  hubungan ketenagakerjaan  yang  baik  yang  semuanya  dilaksanakan  secara  efektif  guna pencapaian berbagai tujua sesuai yang direncanakan dalam suatu instansi.

## 2. Tujuan Sumber Daya Manusia
Tujuan  sumber  daya  manusia  adalah  untuk  meningkatkan  efektifitas organisasi  dalam  rangka  mencapai  tujuan,  karena  tujua  merupakan  standar evaluasi tindakan. Tujua manajeme sumber daya manusia tidak hanya harus mencerminkan kehendak manajeme senior, namun juga harus menyeimbangkan  tantangan  organisasi,  fungsi  sumber  saya  manusia, masyarakat da orang-orang yang terpengeruh.
Setiap  sesuatu  tentu  memiliki  tjua  tidak  terkecuali  menengai  manajemen, sumber daya manusia pada penerapannya memiliki empat tujuan (Samsudin, 2009) antara lain:
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 209

## a. Tujuan sosial
Tujuan  sosial  (societal  objective)  pada  manajemen  sumbr  daya  manusia adalah  agar  organisasi  bertanggung  jawab  secara  sosial  dan  etis  teradap kebutuhan  dan  tantangan  masyarakat  seraya  meminimalkan  dampak  negatif tuntutan dari organisasi
Perusahaan  merupakan  bagian  dari  masyarakat,  masyarakat  mengharapkan perusahaan  untuk  menyediakan  jasa  dan  produk  yang  diinginkan  dengan haraga  wajar,  bermutu,  pengiriman  yang  tepat  waktu,  dan  seterusnya. Masyarakat mendambakan perusahaan produktif dalam menggunakan semua sumber  daya,  termasuk  sumber  daya  manusia.  Akhirnya,  mayasakat menghendaki agar setiap warganya diperlukan secara adil.
b. Tujuan organisasi Tujuan  organisasional  (organizational  objective)  adalah  sasaran  formal organisasi  yang  dibuat  untuk  membantu  organisasi  mencapai  tujuan. Efektifitas  organisasional  tergantung  pada  efektifitas  sumber  daya manusianya,  karena  tanpa  adanya  tenaga  kerja  yang  kompeten  maka organisasi akan menghasilkan biasa-biasa saja.
c. Tujuan fungsional
Tujuan fungsional (functional objective) merupakan tujua untuk
mempertahankan  kontribusi  departemen  sumber  daya  manusia  pada  tingkat yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Departemen sumber daya manusia harus  sadar  dan  mengetahui  riset  dan  praktik  mutahir  dan  mampu  berfungsi sebagai penguji realitas ketika manajer lini mengejukan gagasan praktik dan arah yang baru.
d. Tujuan pribadi Tujuan pribadi (individual management objective) adalah tujuan pribadi darai setiap anggota organisasi yang hendak dicapai melalui aktivitasnya di dalam organisasi.  Tujuan manajemen sumber daya manusia adalah membantu  para karyawan mencapai  tjuan pribadi  mereka, paling tidak sejauh tujuan pribadi tersebut meniingkatkan kontribusi para karyawana terhadap perusahaan.

## 3. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia
Tugas  utama  departemen  sumber  daya  manusia  adalah  meyakinkan  bahwa sumber  daya  manusia  digunakan  dan  dikelola  seefektif  mungkin,  sebagai pelengkap  terhadap  pemberian  saran  dan  jasa  bagi  anggota  organisasi  yang lain,  spesialis  sumber  daya  manusia  juga  diserahi  otoritas  untuk  menyusun dan  menrapkan  kebijakan  serta  mengendalikan  aktivitas  tententu  secara berkala.  Fungsinya  meliputi  identifikasi  kekuatan  yang  dipengaruhi  prkatik manajemen  dan  manyarankan  respon  yang  sesuai  kepada  para  menajer. Setiap  unit  staf  didirikan  untuk  membantu  departemen  lini/operasi menjalankan tugas mereka secara efektif. Departemen sumber daya manusia umumnya  memiliki  empat  fungsi  utama  (Simamora,  2004)  yaitu  sebagai berikut:
a. Fungsi perumusan strategi, tujuan, kebijakan, dan prosedur
Strategi  adalah  kerangka  acuan  yang  terintegrasi  dan  komprehensif  yang mengarahkan  pilihan  yang  menentukan  bentuk  dan  arah  beragam  aktivitas organisasi organisasi menuju pencapaian tujua. Strategi sumber daya manusia yang  terformulasi  dengan  baik  akan  membantu  dalam  mengumpulan  dan mengalokasikan  sumber  daya  manusia  ke  dalam  suatu  entitas  unit berdasarkan  kekuatan  dan  kelemahan  internalnya,  perubahan  liingkungan, dan antisipasi tindakan pesaing
Dalam  rangka  membantu  organisasi  dalam  mencapai  tujuanya,  manajemen sumber  daya  manusia  perlu  membuat  pernyataan  yang  spesifik,  misalnya; tujua  sumber  daya  manusia  adalah  untuk  meningkatka  kepuasan  kerja karyawan melalui kesempatan promosi.
Eksekutif adalah orang yang bertanggung jawab di departemen sumber daya manusia  dan  merupakan  orang  yang  paling  terlibat  secara  aktif  dalam formulasi  kebijakan.  Disaat  mengusulkan  kebijakan  dan  merevisi  kebijakan yang ada, manajer sumber daya manusia haruslah menganalisis masalah yang telah  terjadi  dimasa  lalu,  mendiskusikan  dengan  teman  sejawat  da bawahannya.  Manajer  lini  tidak  hanya  menularkan  pengalaman  dan pengetahuannya  kepada  komite  personalia,  tetapi  kemungkinan  besar  akan menunjang kebijakan yang telah mereka bantu dalam penyusunanya.
Prosedur  adalah  arah  spesifik  tindakan,  yang  akan  memberitahu  kepada manajer bagaimana melakukan aktivitas tertentu b. Fungsi pemberi saran
Selaku  pemberi  saran  dan  konsultasi,  spesialis  sumber  daya  manusia dipandang  sebagai  konsultan  internal  yang  mengumpulkan  infornasi,
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
menganalisis masalah, menentukan solusinya, dan menawarkan bantuan serta beimbingan dalam memecahkan masalah sumber daya manusia.
Ada  dua  tujua  implisit  dalam  pemberian  konsultasi.  Pertama  adalah menghasilkan tindakan, supaya manajer memulai sebuah program perubahan dan  melanjutkan  program  teersebut;  kedua,  megadakan  perubahan  yaitu membantu  klien  menyokong  momentum  perubahan  dan  menghasilkan perbaika yang awet.
c. Fungsi pemberi jasa/layanan
Departemen sumber daya manusia dibentuk untuk membantu unit organisasi yang lain sehingga praktis semua aktivitas departemen sumber daya manusia secara luas dapat dikatakan sebagai suatu bentuk layanan.
Salah  satu  bagian  penting  dari  peran  layanan  departemen  sumber  daya manusia  adalah  menyediakan  bagi  pembuat  keputusan  alat  dan  teknik inovataif  yang  membantu  memecahkan  masalah-masalah  sumer  daya manusia dan menghasilkan pendayagunaan yang lebih besar ata keahlian dan kemapuan sumber daya manusia.
d. Fungsi pelaksana pengendalian
Departemen  sumber  daya  manusia  memantau  kinerja  departemen  lini  dan departemen  lain  untuk  memastikan  bahwa  departemen  tersebut  mematuhi kebijakan, prosedur, dan praktik sumber daya manusia yang telah digariskan.
Salah  satu  aspek  penting  yang  menentukan  keberhasilan  ataupun  kegagalan dalam  oraganisasi  adalah  implementasi  menajemen  sumber  daya  manusia, manajemen  personalia  pada  hakekatnya  merupakan  serangkaian  dari  fungsi manajerial dan fungsi operasional.
Mengerucut  dari  fungsi  manajemen  menjadi  dua  fungsi  yaitu  fungsi manajerial  dan  fungsi  operasional  (Hasibuan,  2008),  fungsi-fungsi  tersebut adalah:
a. Fungsi manajerial
Selayaknya  manajerial  difungsikan  dalam  sebuah  perusahaan,  maka  tugas manajerial harus mampu menjalankannya seperti: perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian.
b. Fungsi operasional
Perusahaan  dalam  menjalankan  operasionalnya  tentu  akan  membutuhkan apapun  yang  dapat  dijadikan  sebagai  penopangnya,  sehingga  manajemen dalam  fungsi  ini  harus  mampu  melaksanakan  pengadaan,  pengembangan,
kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, kedisiplinan, dan pemberhentian karyawan.

## B. Kinerja
Kinerja  adalah  serangkaian  perilaku  pekerja  yang  memberikan  kontribusi, baik  secara  positif  maupun  negatif,  pada  penyelesaian  tujuan  organisasi. Pendapat  lain  yang  dikemukakan  menurut  Veithzal  dalam  jurnal  M.  Khotib Arifai  bahwa  kinerja  adalah  perilaku  yang  nyata  yang  ditampilkan  setiap orang  sebagai  prestasi  kerja  yang  dihasilkan  karyawan  sesuai  dengan perannya dalam perushaan. (Khotib Arifai, 2020).
Sementara menurut Amstrong dan Baron dalam Wibowo menyatakan bahwa kinerja  merupakan  hasil  pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan  kuat  dengan tujuan stragtegis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi pada ekonomi. (Wibowo, 2007).
Setiap  instansi  perlu  melakukan  pengukuran  terhadap  kinerja  pegawainya, untuk  melakuka  pengukuran  tersebut  maka  diperlukan  adanya  standarisasi atau ukuran kinerja. Unsur-unsur yang dapat dijadikan acuan dalam menguku kinerja  tergantung  instansi  menggunakan  model  yang  cocok  namun  tetap mengacu  pada  tujuan  instansi  tersebut.  Tujuan  pengukuran  kinerja  dapat dibagi menjadi beberapa tujuan, (Wibowo, 2007), antara lain:
1. Baseline performance measures
2. Trading performance measures
3. Control performance measures
4. Diagnostic performance measures
5. Planning performance measures

## C. Pelayanan
Pelayanan  dalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan  yang  mengntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk secara fisik. (Pamekas, 2021). Selain itu pelayanan adala suatu kegiatan atau urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi  langsung  antara  seseorang dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan  keputusan pelanggan. (Rachman, 2021)

## D. Bank Syariah Mandiri

## 1. Pengertian Bank Syariah
Bank syariah merupakan bank yang kegiatannya mengacu pada hukum islam, dan dalam kegiatannya tidak membebankan bunga maupun tidak membayar bunga  kepada  nasabah.  Imbalan  yang  diterima  oleh  bank  syariah  maupun yang  dibayarkan  kepada  nasabah  tergantung  dari  akan  dan  perjanjian  antara nasabah dan bank. Perjanjian yang terdapat di paerbankan harus tunduk pada syarat dan rukun akad sebagaimana diatur dalam syariat  Islam. Dengan kata lain,  bank  atau  lembaga  keuangan  yang  usaha  pokoknya  memberikan pembiayaan  dan  jasa-jasa  lainya  dengan  lalu  lintas  pembayaran  serta peredaran  uang  yang  pengoperasiannya  disesuaikan  dengan  prinsip  syairat islam.  Khususnya  yang  menyangkut  tata  cara  bermuamalat  secara  islam sehingga  dalam  prakteknya  menjahui  atau  menghindari  yang  mengandung unsur-unsur  riba  untuk  diisi  dengan  kegiatan-kegiatan  investasi  atas  dasar bagi hasil dan pembiayaai perdagangan.
Bank  syariah  adalah  segala  sesuatu  yang  menyangkut  tentang  bank  syariah dan  unit  usaha  syariah,  mencakup  kelembagaan,  kegiatan  usaha,  serta  cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan uasahanya. (Ismail, 2011)
2. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Bank  Syariah  Mandiri  mulai  hadir  pada  tahun  1999,  bisa  dikatakan  hikmah sekaligus  berkah  pasca  krisis  ekonomi  dan  moneter  pada  tahun  1997-1998. Krisis  tersebut  sangat  terasa  sejak  bula  Juli  1997  yang  disusul  dengan menurunnya  bidang-bidang  lainya,  yang  menimbulkan  beragam  dampak buruk  terhadap  seluruh  aspek  kehidupan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.
Dalam  kondisi  tersebut,  lembaga  keuangan  yang  didominasi  oleh  bank-bak konvensional  mengalami  krisis  yang  luar  biasa.  Pemerintah  ahirnya mengambil  kebijakan  dengan  merestrukturisasi  dan  merekapitulasi  sebagian bank-bank di Indonesia.
PT Bank Syariah Mandiri dengan alamat kantor pusat di Wisma Mandiri I Jl.
MH.  Thamrin  No.  5  Jakarta  10340-Indonesia.  Tlp.  (62-21)  2300  509,  3983 9000  (hunting)  fax  (62-21)  3983  2989.  Dengan  situs  web  resminya  adalah www.syariahmandiri.co.id.
Dengan  modal  dasar  Rp2.500.000.000.000-  dan  modal  disetor  sebesar Rp2.489.021.935.000- pada tanggal 1 November 1999 Bank Syariah Mandiri berdiri, akan tetapi pada tanggal 1 November 1999 baru beroperasi.
Bank  Mandiri  Syariah  mendirikan  lembaga  keuangannya  tidak  sepenuhnya menggunakan  modal  sendiri.  PT  Bank  Syariah  Mandiri  (Persero)  Tbk memegang  saham  sebanyak  497.804.386  lembar  saham  (99,9999998%) sedangan  sisanya  dipegang  oleh  PT  Mandiri  Sekuritas  sebesar  1  lembar saham (0,0000002%).
Salah  satu  bank  konvensional,  PT  Bank  Susila  Bakti  (BSB)  yang  dimiliki oleh  Yayasan  Kesejahteraan  Pegawai  (YKP)  PT  Bank  Dagang  Negara  dan PT  Mahkota  Prestasi  juga  terkena  dampak  krisis.  BSB  berusaha  keluar  dari situasi  tersebut  dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank  lain serta mengundang investor asing.
Pada  saat  bersamaan,  pemerintah  melakukan  penggabungan  (merger)  empat bank  (Bank  Dagang  Negara,  Bank  Bumi  Daya,  Bank  Exim,  dan  Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli  1999.  Kebijakan  penggabungan  tersebut  juga  menempatkan  dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai  tindak  lanjut  dari  keputusan  merger,  Bank  Mandiri  melakukan konsolidasi  serta  membentuk  Tim  Pengembangan  Perbankan  Syariah. Pembentukan  tim  ini  bertujuan  untuk  mengembangkan  layanan  perbankan syariah  di  kelompok  perusahaan  Bank  Mandiri,  sebagai  respon  atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim  Pengembangan  Perbankan  Syariah  memandang  bahwa  pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank  Susila  Bakti  dari  bank  konvensional  menjadi  bank  syariah.  Oleh karenanya,  Tim  Pengembangan  Perbankan  Syariah  segera  mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional  menjadi  bank  yang  beroperasi  berdasarkan  prinsip  syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank  Indonesia melalui SK Gubernur  BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25  Oktober  1999.  Selanjutnya,  melalui  Surat  Keputusan  Deputi  Gubernur Senior  Bank  Indonesia  No.  1/1/KEP.DGS/  1999,  BI  menyetujui  perubahan nama  menjadi  PT  Bank  Syariah  Mandiri.  Menyusul  pengukuhan  dan pengakuan  legal  tersebut,  PT  Bank  Syariah  Mandiri  secara  resmi  mulai beroperasi  sejak  Senin  tanggal  25  Rajab  1420  H  atau  tanggal  1  November 1999.
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 215
PT  Bank  Syariah  Mandiri  hadir,  tampil  dan  tumbuh  sebagai  bank  yang mampu  memadukan  idealisme  usaha  dengan  nilai-nilai  rohani,  yang melandasi  kegiatan  operasionalnya.  Harmoni  antara  idealisme  usaha  dan nilai-nilai  rohani  inilah  yang  menjadi  salah  satu  keunggulan  Bank  Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
3. Visi dan Misi Bank Syari’ah Mandiri
Visi:
“Menjadikan Bank Syari’ah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha”
Misi:
a) Menciptakan  suasana  pasar  perbankan  syari’ah  agar  dapat berkembang  dengan  mendorong  terciptanya  syarikat  dagang  yang terkoordinir dengan baik.
b) Mencapai  pertumbuhan  dan  keuntungan  yang  berkesinambungan melalui sinergi dengan mitra strategis agar menjadi bank syari’ah terkemuka di Indonesia yang mampu meningkatkan nilai bagi para pemegang saham dan memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas.
c) Mempekerjakan  pegawai  yang  profesional  dan  sepenuhnya  mengerti operasional perbankan syari’ah.
d) Menunjukkan  komitmen  terhadap  standar  kinerja  operasional perbankan  dengan  pemanfaatan  teknologi  mutakhir,  serta  memegang  teguh prinsip keadilan, keterbukaan dan kehati-hatian.
e) Mengutamakan  mobilisasi  pendanaan  dari  golongan  masyarakat menengah  dan  ritel,  memperbesar  portofolio  pembiayaan  untuk  skala menengah dan kecil, serta mendorong terwujudnya manajemen  zakat,  infak, dan shodaqoh yang lebih efektif sebagai cerminan kepedulian sosial. f) Meningkatkan  permodalan  sendiri  dengan  mengundang  perbankan lain, segenap lapisan masyarakat dan investor asing.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Manajemen Penunjang Kinerja Sumber Daya Manusia
Kinerja  adalah  serangkaian  perilaku  pekerja  yang  memberikan  kontribusi,
baik  secara  positif  maupun  negatif,  pada  penyelesaian  tujuan  organisasi. Pendapat  lain  yang  dikemukakan  menurut  Veithzal  dalam  jurnal  M.  Khotib Arifai  bahwa  kinerja  adalah  perilaku  yang  nyata  yang  ditampilkan  setiap orang  sebagai  prestasi  kerja  yang  dihasilkan  karyawan  sesuai  dengan perannya dalam perushaan. (Khotib Arifai, 2020).
Sementara menurut Amstrong dan Baron dalam Wibowo menyatakan bahwa kinerja  merupakan  hasil  pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan  kuat  dengan tujuan stragtegis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi pada  ekonomi.  (Wibowo,  2007).  Berdasarkan  beberapa  pengertian  diatas, maka  dapat  disimpulkna  bahwa  kinerja  merupakan  hasil  kerja  yang  dicapai oleh  seorang  karyawan  dengan  standar  yang  telah  ditentukan.  Secara  teori, kinerja karyawan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti pendidikan, skill, kedisiplinan, reward, dan punishman.
Learning  service  merupakan  fasilitas  yang  disediakan  oleh  pihak  Bank Mandiri Syariah  (BSM)  untuk  mendukung proses pembelajaran secara tatap muka  maupun  dapat  belajar  secara  mandiri  oleh  pegawai.  E-learning  adalah fasilitas yang mendukung dan memperkaya proses belajar mengajar di kelas sarana  elektronik  yang  memungkinkan  setiap  pegawai  untuk  melakukan pendaftaran  program  Diklat,  mempelajari  materi  Diklat,  dan  mengikuti  pre test  dan  post  test  secara  online  dari  komputer  masing-masing  pegawai. Kemudian  Knowledge  Management  adalah  program  yang  berupaya  untuk mengidentifikasi,  mendapatkan,  menyebarluaskan,  dan  memanfaatkan pengetahuan-pengetahuan  penting  yang  menunjang  pencapaian  target  Bank oleh  seluruh  pegawai.  Program  tersebut  diatas  tercermin  pada  program pelatihan terstruktur sesuai profil kompetisi dan bidang bisnis meliputi:
- Program  Orientasi  dan  Pengembangan  (Orientation  &  Development Program) Program  Orientasi  dan Pengembangan sebagai  jenjang pendidikan untuk  mendukung  jenjang  karir  pegawai  yang  terdiri  atas  Banking  Staff Program  (BSP),  Officer  Development  Program  (ODP),  Management Development  Program  (MDP),  Middle  Management  Development  Program (MMDP).
- Banking  Academy  Learning  merupakan  program  yang  disusun berdasarkan  karakteristik  bisnis  dan  dikelompokkan  menjadi  Banking Academy  berdasarkan  kesamaan  segmen.  Pegawai  dari  level  staf  sampai level  kepala  divisi  mendapatkan  kesempatan  yang  sama  mendapatkan pelatihan sesuai dengan jenjang kompetensi yang dibutuhkan pegawai.
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 217
- Program Peningkatan (Enhancement Program) Enhancement Program
bertujuan  memelihara  pengetahuan,  keterampilan,  dan  perilaku  pegawai selalu  terkini  sesuai  dengan  tuntutan  bisnis  bank,  dinamika  industri  dan global  best  practice  berupa  workshop,  public  training,  program  sertifikasi, dan program beasiswa S2.

## B. Manajemen Pelayanan Konsumen
Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  nasabah  dan  berakhir  pada  persepsi nasabah (Kotler, 2008). Berarti kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak  perusahaan  atau  penyedia  jasa,  melainkan  berdasar  persepsi  para nasabah.  Pengertian  kualitas  menurut  pandangan  produsen  dan  nasabah, yaitu:  pandangan  produsen,  kualitas  adalah  kesesuaian  terhadap  spesifikasi, dalam  hal  ini  produsen  memberikan  toleransi  tertentu  yang  dispesifikasikan untuk  atribut-atribut  kritis  dari  setiap  bagian  yang  dihasilkan.  Dari  sudut pandang  nasabah,  kualitas  adalah  nilai  (value),  yaitu  seberapa  baik  suatu produk  atau  jasa  menyediakan  tujuan  yang  dimaksudkan  dengan  tingkat harga  yang  bersedia  dibayar  nasabah  dalam  menilai  kualitas,  yang  meliputi perangkat  keras  yang  berupa  wujud  fisik  atau  peralatan,  pendukung  produk atau jasa, dan kesan secara psikologis (Rangkuti, 2006).
Kualitas  pelayanan  harus  ditingkatkan  dan  dipertahankan,  karena  kualitas pelayanan  menjadi  dasar  dalam  mempertahankan  loyalitas  nasabah (Hoffman,  2006).  Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  sikap  yang dibentuk  dalam  jangka  panjang,  evaluasi  keseluruhan  terhadap  kinerja perusahaan  kualitas  layanan  Islam  yang  baik  akan  meningkatkan kepercayaan,  rasa  aman,  bebas  dari  risiko  bahaya,  sehingga  membuat konsumen  merasakan  kepuasan  dan  akan  loyal  terhadap  lembaga  penyedia layanan.  Kualitas  layanan  pada  prinsipnya  adalah  untuk  menjaga  janji pelanggan  agar  pihak  yang  dilayani  merasa  senang.  Kualitas  memiliki hubungan  yang  sangat  erat  dengan  pelanggan,  oleh  karena  itu  kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalani  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  organisasi  pemberi  layanan.  Dalam  jangka panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perbankan  memahami  dengan seksama  harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian,  hal ini  dapat  berpengaruh  positif  dalam  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu,  untuk  meningkatkan  kinerja  perbankan  harus memperhatikan  kualitas  layanan  Islam  sebagai  upaya  untuk  membangun
kolega yang baik dengan pelanggan.
Bank  Syariah  Mandiri  seperti  Karyawan  dapat  mencari  jalan  keluar  dari permasalahan  yang  dihadapi,  langsung  mengarahkan  karyawan  ketika keliatan  bingung  didalam  prosedur  yang  ada,  Ketika  ada  permasalahan karyawan  tidak  berhenti  untuk  mencari  altenatif  jalan  keluar  lainnya, Didalam  menunggu  urutan  antri  nasabah  tidak  merasakan  bosan  karena suasana  nyaman  yang  tercipta,  Walaupun  didalam  antrian  yang  panjang namun nasabah tidak merasa jenuh, sebab waktu antrian antara nasabah yang satu  dengan  nasabah  lainnya  tidak  membutuhkan  waktu  yang  lama, Karyawan  bekerja  dengan  sungguh-sungguh,  Dalam  ber-transaksi  karyawan melakukannya  dengan  teliti,  Pelayanan  yang  diberikan  selalu  baik,  Ketika melakukan  sebuah  kesalahan/kekeliruan  karyawan  langsung  meminta  maaf dan  Selesai  menangani  nasabah  yang  satu,  karyawan  langsung  menangani nasabah  lainnya  tanpa  jeda  waktu.  Akan  mempengaruhi  kinerja  karyawan. Hasil  Locus  Of  Control  Eksternal  yang  diterapkan  pada  Bank  Syariah Mandiri  seperti  Didalam  menangani  nasabah,  jika  ada  kekeliruan  karyawan meminta  rekan  kerjanya  yang  lain  untuk  membantunya,  Jika  tidak  mampu mengatasi  kebutuhan  nasabah,  biasanya  karyawan  langsung  mengeluh, namun hal ini tidak nampak hal ini terjadi.
Peningkatan  kualitas  layanan  nasabah  untuk  memenuhi  kepuasan  nasabah terhadap  pelayanan  jasa  perbankan,  BSM  melakukan  berbagai  upaya meningkatkan kualitas layanan mulai dari SDM frontliner, tata ruang kantor cabang/cabang  pembantu/kas,  sampai  penyempurnaan  standar  atau  prosedur pelayanan  kepada  nasabah.  Kegiatan  yang  dilakukan  dalam  rangka peningkatan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  nasabah,  Bank melaksanakan programprogram antara lain:
-
Penyusunan  panduan  layanan  terkini  sesuai  dengan  tuntutan  dan
harapan nasabah
- Pelaksanaan  kegiatan  Service  Quality  Assurance  (SQA)  secara konsisten di cabang, yaitu Forum komunikasi, Role play, Morning briefing,.
- Forum  Service  Champion  Officer  (SCO),  yang  merupakan pembekalan kepada petugas  SCO Cabang yang bertanggung jawab terhadap penerapan standar layanan di Cabang
- Perbaikan panduan dan service tools, antara lain: simplifikasi formulir aplikasi pembukaan rekening dan slip transaksi setoran tunai, sales kit produk
Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Kinerja Dan Pelayanan Di Bank Syariah Mandiri Cabang. Bandar Lampung
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 219

## serta penyusunan script transaksi CS dan Teller
- Peningkatan  kompetensi  untuk  pegawai,  melalui  sertifikasi  CS  dan
Teller,  pelatihan  layanan  prima,  pelatihan  service  leadership  dan  guest speaker service
- Pengembangan  aplikasi  pencatatan  pengaduan  nasabah  (Complaint Management System)
- Mengadakan  program  monitoring  penerapan  standar  layanan  melaui
on site dan on desk.

## SIMPULAN

## A. Kesimpulan
Bank  Syariah  Mandiri  (BSM)  dalam  mengelola  sumber  daya manusia  melakukan  berbagai  upaya  dalam  meningkatkan  kinerja karyawannya  dengan  memberi  kesempatan  untuk  melanjutkan pendidikan.  Kedisiplinan,  sebagai  salah  satu  unsur  dalam meningkatkan  efektivitas  dan  pelayanan  dapat  diterapkan  dengan baik.  Sumber  daya  yang  integritas  tinggi  dan  skill  yang  mumpuni  di bidangnya  seperti  rasionalis  dan  iealis  sesuai  dengan  hukum  Sariah yang  dibeerlakukan  pada  ketentuan  dibidangnya.  Bank  Syariah Mandiri  selelu  memberikan  pelatihan-pelatihan  kepada  karyawan baru dan semangat memotovasi dalam program promosi jabatan.
- Learning  service  merupakan  fasilitas  yang  disediakan oleh  Banak  Syariah  mandiri  (BSM)  untuk  mendukung  proses peembelasaran secara tatap muka maupun dapat belajar secara mandri oleh  pegawai.  E-learning  adalah  fasilitas  yang  mendukung  dan memperkaya  proses  belajar  mengajar  di  kelas  dengan  sarana eleektronik yang memungkinkan setiap karyawan untuk mendaftarkan program Diklat.
- Peningkatan kualitas layanan nasabah untuk memenuhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan. BSM melakuka berbagai  upaya  meniingkatkan  kualitas  layanan  mulai  dari  SDM frontliner,  tata  ruang  kantor  cabang  atau  cabang  pemebantu  atau  kas sampai  penyempurnaan  standar  atau  prosedur  pelayanan  kepada nasabah.
B. Saran
Setalah  dari  semua  yang  dipaparkan  diatas  berdasarkan  teori dan  pengematan  dan  hasilnya,  maka  sangat  baik  sekali  jika  semua instansi khusunya yang bergerak dibidangn jasa khusunya dalam jasa keuangan dapat melakukan hal-hal dibawah ini:
1. Konsisten  dan  berkelanjutan  dalam  menjalankan sistem  manajemen  sumber  daya  manusia.  supaya  ada  kejelasan  bagi karyawan baik dalam menajalan tugas dan tanggung jawabnya sesuai SOP yang menacu pada visi dan misi perusahaan dan jejang karirnya. 2. Memberi  kesempatan  kepada  karyawannya  untuk dapat melanjutkan pendidikan supaya dapat meningkatkan kemampuanya  yang  tentunya  akan  berdampak  baik  bagi  karyawan sendiri  dan  perusahan  karena  akan  meningkatkan  pengetahuannya,
kemampuan dan kualitas kerja.
3. Pentingnya mengadakan pelatihan baik dalam meningkatkan pemahaman dda kesadaran dalam bekerja, meningkatkan  pelayanan,  penguasaan  dalam  menggunakan  sarana pendukung  kerja  dan  yang  lainnya,  yang  tentunya  semua  itu  akan berdampak  pada  tingkat  kinerja  dan  kualitas  pelayanan  yang  lebih baik.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Andre  Suandi  Simbolon,  R.  P.  (2021).  Hubungan  Praktik  Manajemen Sumber  Daya  Manusia  pada  Perguruan  Tinggi  di  Kalimantan. Ecodemia, 69-78.
Dessler, G. (2006). Manajemen Sumber Daya manusia. Jakarta: indeks.
Fauzi, R. I. (2018). Pengantar Manajemen. Yogjakarta: Andi.
Hasibuan. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. jakarta: Bumi Aksara. Hasibuan,  M.  S.  (2021).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:  Bumi Aksara. Hoffman, K. D. (2006).  Servis Marketing:  Concepts,  Stategi  & Case, Third Edition. USA: Thomson South Western.
Ismail. (2011). Perbankan Syariah. Jakarta: Prenadamedia Group.
Khotib  Arifai,  I. R. (2020). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Kepala Sekolah Terhadap Kinerja Guru SMP Islam Daar-El Arqam Mauk. Pekobis, 401-410.
Kotler, A. G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Nurainun,  R.  N.  (2018).  Pengaruh  Sistem  Pengendalian  Manajemen
Terhadap Kinerja. PekBis, 12-26.
Pamekas, M. (2021). Pelayanan Prima. Klaten: Lakeisha.
Rachman,  M.  (2021).  Manajemen  Pelayanan  Publik.  Jakarta:  Tahta  Media Group.
Samsudin, s. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia.
Simamora,  H.  (2004).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:  STIE YKPN.
Umar, N. (2012). Perilaku Organisasi. Sidoarjo: laras.
Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja. Jakarta: Rajawali.