Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## PENINGKATAN MINAT BELI ULANG MELALUI KEPERCAYAAN, PROMOSI, E- SERVICE QUALITY, SERTA KEMUDAHAN DI TOKOPEDIA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## Mahmud
Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Dian Nuswantoro Corresponding Email: mahmud@dsn.dinus.ac.id

## Suhita Whini Setyahuni
Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Dian Nuswantoro Email: whinihita@dsn.dinus.ac.id

## Mochammad Eric S.W
Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Dian Nuswantoro Email: ericsurya@dsn.dinus.ac.id

## Galuh Tri Pratiwi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Dian Nuswantoro Email: 11201805178@mhs.dinus.ac.id

## Abstrak
T ujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, promosi, e-service  quality, dan  kemudahan  terhadap  minat  beli  ulang  dengan  kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang  pernah  melakukan  pembelian  produk  di  Tokopedia.  Sampel  yang  diambil sebanyak  100  konsumen.  Teknik  pengambilan  sampelnya  purposive  sampling. Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer.  Metode  pengumpulan  data menggunakan  kuisioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur. Hasil  analisis  bagian pertama menunjukkan bahwa  :  Kepercayaan,  Promosi, E- Service  Quality dan  Kemudahan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.    Sedangkan  analisis  bagian  kedua  yaitu  Kepercayaan, Promosi, E-Service  Quality dan  Kemudahan berpengaruh secara  signifikan dan positif  terhadap  minat  beli  ulang.  Kemudian  Kepuasan  Konsumen  berdampak secara signifikan dan positif terhadap minat beli ulang.
Kata  kunci: kepercayaan,  promosi,  e-service  quality,  kemudahan,  kepuasan konsumen, minat beli ulang

## Abstract
The  aim’s  of  this  study  was  to  analyze  the  effect  of  trust,  promotion,  e-service quality,  and  convenience on  repurchase  intention  with  consumer  satisfaction  as the  intervening  variable.  The  population  of  this  study  are  consumers  who  have purchased  products  at  Tokopedia.  Samples  taken  as  many  as  100  consumers. The sampling technique is purposive sampling. The type of data used is primary data.  Methods  of  data  collection  using  a  questionnaire.  The  analysis  technique used is path analysis. The results of the first part of the analysis show that: Trust, Promotion,  E-Service  Quality  and  Convenience  have  a  positive  and  significant effect  on  customer  satisfaction.  While  the  analysis  of  the  second  part,  namely Trust, Promotion, E-Service Quality and Ease have a significant and positive effect on repurchase intention. Then Consumer Satisfaction has a significant and positive impact on repurchase intention.
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Keywords: trust, promotion, e-service quality, ease of use, customer satisfaction, repurchase intention

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini,  teknologi  informasi  telah  berkembang  dengan  sangat cepat,  dan  dunia  digital  telah  membawa  banyak  perubahan  dalam  cara manusia melakukan banyak hal.  Peran penting teknologi informasi dalam berbagai  aspek  kehidupan  masyarakat  telah  menjadi  jelas.  Hal  ini disebabkan  oleh  fakta  bahwa  teknologi  informasi  telah  meningkatkan efisiensi  dan  produktivitas  dengan  menghapus  batas  waktu,  ruang,  dan jarak.
Industri  perdagangan  telah  mengalami  banyak  transformasi.  Hal  ini disebabkan  oleh  pesatnya  kemajuan  dalam  bidang  teknologi  komunikasi dan  teknologi  informasi  seperti  Internet,  kemajuan  teknologi  yang digunakan oleh orang, organisasi, dan industri di seluruh dunia. Sudah jelas bahwa sebagian pengelola kepentingan akan memanfaatkan peristiwa ini sebagai  peluang  bisnis;  mereka  akan  membuka  toko  e-commerce  dan membeli dan menjual barang dan jasa melalui teknologi elektronik (Abid & Purbawati, 2020).
Saat  ini,  hampir  setiap  aspek  kehidupan  manusia  telah  dilengkapi dengan  teknologi  informasi  dan  komunikasi elektronik.  Pada  akhirnya,  ini menghasilkan  munculnya  pasar  baru  yang  telah  mendorong  pergeseran sistem ekonomi masyarakat dari ekonomi konvensional yang berpusat pada industri manufaktur ke arah ekonomi digital yang berpusat pada informasi, kreativitas  intelektual,  dan  ilmu  pengetahuan,  yang  juga  dikenal  sebagai ekonomi kreatif (Edmon Makarim, 2010).
Setiap  aspek  kehidupan  manusia  telah  terpengaruh  oleh  teknologi informasi  ini,  termasuk  cara  manusia  melakukan  transaksi  perdagangan. Marketplace adalah  salah  satu  jenis  mekanisme  perdagangan  yang menggunakan teknologi informasi  (Apriadi & Saputra, 2017). Marketplace adalah  suatu  platform  online  yang  memungkinkan  banyak  penjual  dan pembeli saling bertransaksi. Marketplace dapat dianalogikan dengan pasar virtual  tradisional  (Yustiani  &  Yunanto,  2017).  Pada  2018,  Tokopedia, Bukalapak, dan Shoppe adalah toko online terbesar di Indonesia, dengan nilai  transaksi  sebesar  US$  5,9  miliar.  Diproyeksikan  nilai  tersebut  akan terus  meningkat  hingga  mencapai  US$  37,45  miliar  pada  tahun  2023. (https://databoks.katadata.co.id).  PT  Tokopedia  adalah  perusahaan teknologi  berbasis  Indonesia  yang  didirikan  oleh  William  Tanuwijaya  dan
Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. (https://id.wikipedia.org/wiki/Tokopedia)
PT  Tokopedia  pertama  kali  mendapatkan  dana  dari  PT  Indonusa Dwitama. Kemudian pada tahun-tahun berikutnya, perusahaan mendapatkan  dana  dari  pemodal  ventura  internasional  seperti  East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan Soft Bank Ventures (2013) (https://id.wikipedia.org/wiki/Tokopedia). Pada tahun 2018, Alibaba Group dan Softbank Vision Fund memberikan dana sebesar 1,1  miliar  untuk  PT  Tokopedia.        (https://www.tokopedia.com/about/our- story). Jumlah pengguna internet Indonesia yang luar biasa, yang mencapai
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
175,2 juta orang, atau sekitar 64% dari total penduduk adalah pendorong utama  pertumbuhan  sektor  marketplace,  yang  harus  memperhatikan sejumlah  masalah  penting.  (https://inet.detik.com).  Salah  satunya  adalah perlindungan data pribadi pengguna.
Kasus  kebocoran  data  pribadi  paling  baru  di  Indonesia  terjadi  pada awal Mei 2020. Itu terjadi pada platform perdagangan Tokopedia. Sekitar 91  juta  akun  pengguna  Tokopedia  diretas  dan  dibeli  dengan  harga  US$ 5000  di  dark  web.  Kebocoran  data  ini  dimulai  dengan  peretasan Whysodank pada 20 Maret 2020. Akun Whyosodank mengungkapkan hasil peretasan  di  Raid  Forum  pada  hari  Sabtu,  2  Mei  2020.  Pada  hari  yang sama,  akun  @underthebreach,  yang  mengaku  bertugas  mengawasi  dan mencegah  kebocoran  data dari  Isreal,  membuat  ciutan  di  Twitter  tentang peretasan  akun  Tokopedia.  Akun  @underthebreach  menyatakan  bahwa data pribadi sekitar 15 juta akun diretas, menurut ciutan tersebut. Semua data  pribadi,  termasuk  nama  lengkap,  tanggal  lahir,  jenis  kelamin, nomor telepon,  password,  email,  dan  user  ID,  masih  terhash  atau  tersandi.. Whysodank  mengumumkan  di  forum  darkweb  bernama  EmpireMarket pada hari Minggu 3 Mei 2020 bahwa dia telah menjual seluruh 91 juta data pengguna  Tokopedia.  (https://www.cnnindonesia.com/teknologi).  Dari permasalahan  ini,  bagaimana  Tokopedia  berusaha  untuk  membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya akan meningkatkan keinginan untuk membeli barang lagi?

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Landasan Teori Minat Beli Ulang
Minat beli ulang yaitu proses membeli ulang sesuatu barang ataupun pelayanan  setelah  proses  pembelian  sebelumnya  dilakukan.  Keputusan minat beli ulang merupakan pengembangan lebih lanjut dari teori ketetapan pembelian konsumen. Keputusan minat beli ulang dibuat setelah konsumen menyelesaikan serangkaian proses pembelian (Murwanti, 2017).

## Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen penting bagi pebisnis, terutama sektor jasa. Ini karena  pelanggan  yang  secara  sadar  puas  atau  tidak  mencatat pengalaman mereka menghubungkan pengalaman layanan yang berbeda dengan pengalaman sebelumnya. Ini akan memungkinkan konsumen untuk menggunakan  kembali  layanan  yang  sama,  bahkan  jika  itu  tanpa  sadar mentransfer  kepuasan  kepada  konsumen  potensial  lainnya,  baik  kolega maupun kerabat (Murwanti, 2017).

## Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  peran  penting  ketika  dalam  media online . Kepercayaan  terjadi  sebagai  tanggapan  atas  pembelian  konsumen. Kepercayaan  konsumen  merupakan  aset  yang  harus  dijaga  oleh  para pelaku usaha agar bisa tingkatkan kepuasan konsumen kepada jasa yang diberikan.  Hal  ini  membuktikan  jika  kenaikan  kepercayaan  merupakan
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
prediktor yang sangat tepat untuk memastikan kepuasan kepada jasa yang diterima (Wingsati & Prihandono, 2017).

## Promosi
Strategi  promosi  adalah  salah  satu  senjata  terpenting  untuk menginformasikan  konsumen  tentang  produk  serta  layanan  ditawarkan oleh perusahaan. Semakin banyak perusahaan terus-menerus berpromosi, semakin  banyak  konsumen  mencoba  produk  ataupun  layanan  yang ditawarkan untuk menciptakan penawaran. Promosi yaitu mempublikasikan produk  atau  jasa  yang  baru  diproduksi,  mempublikasikan  keberadaan, karakteristik,  atau  penggunaan  suatu  produk  atau  jasa,  atau mengumumkan  kebijakan  pemasaran  tertentu  seperti  bonus  atau  diskon melalui iklan (Murwanti, 2017). Promosi merupakan alat terpenting dalam pemasaran produk. Promosi dapat berbentuk media cetak atau elektronik, pamflet, poster dan iklan sponsorship (Farida et al., 2016).

## E-Service Quality
Kualitas Layanan ( Service Quality ) didefinisikan sebagai kemampuan yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  implisit  (Billyarta  & Sudarusman,  2021).  Kualitas  pelayanan  adalah  keunggulan  yang diinginkan pelanggan dan merupakan tujuan yang dicapai dari keunggulan dan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang diharapkan dan persepsi pelayanan adalah faktor penting yang mempengaruhi tujuan ini (Billyarta & Sudarusman, 2021).

## Kemudahan
Kemudahan  penggunaan  dapat  dianalisa  sebagai  persepsi  produk dengan  memeriksa  apakah  produk  tersebut  mudah  dipelajari  sehingga tidak memerlukan usaha yang berlebihan untuk memahami produk tersebut (Sulistiowati & Chan, 2021). Menurut (Dewi & Atiningsih, 2019) menyatakan bahwa  kemudahan  dapat  dicirikan  sejauh  mana  seseorang  menerima kemudahan pemakaian inovasi khusus. Persepsi kemudahan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa penerapan sistem khusus dapat  mengurangi  jumlah  usaha  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan sesuatu.  Persepsi  kemudahan  juga  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana seseorang  percaya  bahwa  penerapan  teknologi  dapat  menghindari pekerjaan dan usaha yang berlebihan (Basyar & Sanaji, 2016).

## Pengembangan Hipotesis

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen
Kepercayaan  adalah  rasa  yakin  yang  timbul  dimana  yakin  dengan suatu  hal  dan  dapat  diandalkan.  Kepercayaan  merupakan  peran  penting ketika  dalam  media online ,  sebab tidak  terdapat  percakapan  tatap  muka. Oleh  sebab  itu,  kepercayaan  konsumen  pada  penjual  serta web  online adalah  yang  terpenting  (Dewi  &  Atiningsih,  2019).  Kepercayaan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen,  ketika  konsumen  merasa  percaya terhadap suatu website jual beli online sehingga konsumen tidak khawatir dengan resiko yang dirasakan saat berbelanja online. Tidak kekhawatiran
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
itu bisa tingkatkan kepuasan konsumen. Sesuai penelitian yang dilakukan oleh  (Dewi  &  Atiningsih,  2019)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Berdasarkan pada penjelasan tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 1 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen

## Pengaruh Promosi terhadap terhadap Kepuasan Konsumen
Strategi  promosi  adalah  salah  satu  senjata  terpenting  untuk menginformasikan konsumen tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Semakin banyak perusahaan terus-menerus berpromosi, semakin  banyak  konsumen  akan  mencoba  produk  atau  jasa  yang ditawarkan untuk menciptakan penawaran. Promosi yaitu mempublikasikan produk  atau  jasa  yang  baru  diproduksi,  mempublikasikan  keberadaan, karakteristik,  atau  penggunaan  suatu  produk  atau  jasa,  atau mengumumkan  kebijakan  pemasaran  tertentu  seperti  bonus  atau  diskon melalui iklan (Murwanti, 2017). Promosi adalah salah satu elemen kunci dari bauran  pemasaran.  Ada  berbagai  alat  insentif  untuk  promosi,  yang sebagian besar ialah insentif waktu pendek. Mereka mendorong pelanggan buat memesatkan cara pembelian atau meningkatkan volume barang dan jasa  yang  dijual.  Promosi  memiliki  pengaruh  yang  besar  pada  kepuasan pelanggan.  Dimana  dengan  adanya  promosi  konsumen  merasa  memiliki keuntungan  dan  senang  sehingga  timbul  rasa  puas  (Fiona  &  Hidayat, 2020). Hal ini sesuai penelitian yang dilakukan oleh  (Sulistiowati & Chan, 2021),  serta  (Fiona  &  Hidayat,  2020)  yang  menyatakan  bahwa  promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pada penjelasan tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Promosi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen

## Pengaruh E-service Quality terhadap Kepuasan Konsumen
Layanan  berplatform  elektronik  yang  dikenal  sebagai  E-Service Quality  digunakan  untuk  membeli  dan  mengirimkan  barang  dan  jasa dengan  cara  yang  efisien  dan  efektif (Fiona  &  Hidayat,  2020).  Kualitas layanan dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas layanan, maka pelanggan akan merasa semakin puas. Pelanggan sangat  puas  ketika  kemampuan  dan  kualitas  layanan  mendekati  atau melampaui  tingkat  layanan  yang  diinginkan,  sehingga  mereka  dapat kembali  membeli  sesuatu  dan  tetap  setia  pada  perusahaan  (Fiona  & Hidayat,  2020).  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  (Elisa,  2020),  (Fiona  & Hidayat, 2020),  serta (Hikmah & Riptiono, 2020) yang menyatakan bahwa e-service  quality mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  pada penjelasan tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut: H 3 : E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen

## Pengaruh Kemudahan terhadap Kepuasan Konsumen
Kemudahan  ditentukan  oleh  seberapa  yakin  seseorang  bahwa penerapan  sistem  tertentu  dapat  mengurangi  jumlah  upaya  yang dibutuhkan  untuk  melakukan  sesuatu  (Basyar  &  Sanaji,  2016).  Semakin baik  persepsi  kemudahan,  maka  konsumen  akan  merasa  terus  menjadi puas. Konsumen harus terlebih dahulu merasa puas agar mereka berniat
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
untuk  berbelanja  kembali. Website yang  jelas  dan  mudah  digunakan membuat  konsumen  senang  saat  berbelanja online karena  informasi produk  mudah  ditemukan.  Oleh  karena  itu,  pelaku e-commerce harus terlebih dahulu memuaskan konsumen karena mereka dapat berniat untuk membeli  kembali  secara online (Basyar  &  Sanaji,  2016)  Hal  ini  sesuai penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Basyar  &  Sanaji,  2016),  (Palma  & Andjarwati, 2016), (Sulistiowati & Chan, 2021) serta (Wulandari et al., 2020) yang  menyatakan  bahwa  persepsi  kemudahan  mempengaruhi  terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pada penjelasan tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Kemudahan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen

## Pengaruh kepercayaan terhadap Minat Beli Ulang
Ketika  pelanggan  membeli  barang  atau  jasa,  mereka  percaya padanya. Kepercayaan adalah komponen kognitif dari faktor psikologis dan berasal dari bukti, rekomendasi, otoritas, dan intuisi. (Nasution et al., 2019) Dengan  adanya  kepercayaan  tersebut  konsumen  yakin  terdapat  produk maupun  jasa  yang  dibeli  dan  memungkinkan  untuk  membelinya  kembali. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  (Dewi  &  Atiningsih,  2019),  (Wingsati  & Prihandono,  2017)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh terhadap  minat  beli  ulang.  Berdasarkan  pada  penjelasan  tersebut,  maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H 5 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

## Pengaruh Promosi terhadap Minat Beli Ulang
Promosi merupakan kunci dari bauran pemasaran. Ada berbagai alat insentif  promosi  yang  digunakan  untuk  mendorong  konsumen  untuk meningkatkan pembelian atau meningkatkan volume barang dan jasa yang dijual  (Fiona  &  Hidayat,  2020).  Pembelian  kembali  atau  niat  pembelian kembali  muncul  setelah  proses  penilaian  alternatif,  di  mana  konsumen membuat serangkaian keputusan terkait produk ataupun jasa yang dibeli, merek  ataupun  minat.  Oleh  karena  itu,  jika  penggunaan  strategi  promosi tepat  dapat  memotivasi  untuk  membeli.  Selain  itu,  strategi  promosi  juga meningkatkan  motivasi  konsumen  untuk  membeli  kembali  dan  membawa banyak  manfaat  bagi  konsumen  (Murwanti,  2017).  Promosi  merupakan cara untuk menarik konsumen dengan menunjukan dan mendeskripsikan produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan.  Bentuk  promosi  dapat  berupa pemberian voucher ,  potongan  harga, cashback ,  dan  berupa  mini game yang  nantinya  konsumen  akan  diberikan gift .  Semakin  menarik  promosi yang dilakukan  suatu perusahaan maka semakin besar atensi konsumen untuk membeli  suatu  produk  atau  jasa tersebut.  Apabila  deskripsi  produk atau  jasa  sesuai  dengan  apa  yang  dipromosikan  maka  konsumen  akan tertarik  untuk  membelinya  kembali.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian (Murwanti,  2017)),  (Fiona  &  Hidayat,  2020),  (Sulistiowati  &  Chan,  2021) yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap minat beli ulang. Berdasarkan  pada  penjelasan  tersebut,  maka  dapat  dibuat  hipotesis sebagai berikut:
H 6 : Promosi berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## Pengaruh E-service Quality terhadap Minat Beli Ulang
Menurut  (Abid  &  Purbawati,  2020)  menyatakan  bahwa e-service quality didefinisikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui  pemenuhan  kebutuhan  mereka  dengan  cara  yang  tepat  untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.. Dengan adanya e- service quality memudahkan  konsumen  untuk  menyampaikan  keluhkan  terhadap produk atau jasa. Untuk itu e-service quality penting dalam mempengaruhi minat  beli  ulang  konsumen.  Semakin e-service  quality yang  didapatkan pelanggan  dalam  membeli  produk  ataupun  pelayanan  baik,  maka  dapat menarik  konsumen  baru  maupun  minat  beli  ulang  pelanggan.  Dimana sesuai penelitian (Rohwiyati & Praptiestrini, 2019), (Elisa, 2020), (Fiona & Hidayat,  2020),  (Hikmah  &  Riptiono,  2020)  yang  menyatakan  bahwa  e- service quality berpengaruh terhadap minat beli ulang. Berdasarkan pada penjelasan tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut: H 7 : E-service Quality berpengaruh positif terhadap minat beli ulang

## Pengaruh kemudahan terhadap Minat Beli Ulang
Kemudahan  sebagai  cerminan  seberapa  yakin  seseorang  tentang kemungkinan penggunaan sistem tertentu akan mengurangi jumlah upaya yang  dihabiskan  untuk  menjalankan  sesuatu  menentukan  seberapa mudahnya menggunakannya. (Basyar & Sanaji, 2016) Dengan kemudahan yang dirasakan konsumen dalam membeli atau menggunakan produk atau jasa dapat mendorong minat beli ulang konsumen. Semakin besar persepsi kemudahan  maka  menjadi  besar  pula  minat  beli  ulang  konsumen.  Salah satu  faktor  pendorong  kepuasan  konsumen  yaitu  kemudahan,  dimana dengan  kemudahan,  pelanggan  merasa  puas  karena  produk  diperoleh mudah, efektif serta efisien. Konsumen yang merasa puas dengan produk ataupun  jasa  yang  digunakannya  maka  dapat  menarik  minat  beli  ulang konsumen (Palma & Andjarwati, 2016). Hal ini sesuai penelitian (Basyar & Sanaji,  2016),  (Palma  &  Andjarwati,  2016),  (Wulandari  et  al.,  2020), (Sulistiowati & Chan, 2021) yang menyatakan jika kemudahan berpengaruh terhadap  minat  beli  ulang.  Berdasarkan  pada  penjelasan  tersebut,  maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H 8 : Kemudahan berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

## Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi  setelah  pembelian  yang membagikan  hasil  di  mana  pilihan  yang  dipilih  sesuai  atau  melampaui harapan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai  reaksi  pelanggan  terhadap  penyimpangan  yang  terjadi  sebelum pembelian, serta kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dengan evaluasi kinerja  aktual  setelah  penggunaan.  (Farida  et  al.,  2016)  Ketika  kepuasan konsumen  meningkat  maka  saat  itulah  konsumen  akan  tertarik  untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen mendorong pembelian berulang  di  masa  yang  akan  datang  (Wingsati  &  Prihandono,  2017). Dimana  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Rohwiyati  & Praptiestrini, 2019), (Sulistiowati & Chan, 2021) yang menyatakan bahwa
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang. Berdasarkan pada penjelasan tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut: H 9 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

## METODOLOGI PENELITIAN Variabel Penelitian
Penelitian ini terdapat variabel bebas yang terdiri dari Kepercayaan (X 1 ), Promosi (X 2 ), E-Service Quality (X 3 ), dan Kemudahan (X 4 ), selanjutnya Variabel intervening yaitu Kepuasan Konsumen (Y 1 ) serta Variabel terikat yakni Minat Beli Ulang (Y 2 ).

## Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini yaitu konsumen Tokopedia berdomisili Jawa Tengah.  Metode  sampling  menggunakan  purposive  sampling  untuk menentukan sampel dengan kriteria sebagai berikut yaitu : (1) Konsumen yang melakukan pembelian barang di Tokopedia, (2) Konsumen Tokopedia berdomisili Jawa Tengah, (3) Konsumen berumur 17 tahun keatas dimana umur  tersebut  sudah  dianggap  dapat  menetapkan  keputusan  pembelian ulang dan dapat melakukan pembelian di tokopedia.

## HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  tidaknya  indikator sebagai  alat  ukur  variabel.  Uji  validas  dilakukan  dengan  membandingkan nilai  r  hitung  dan  nilai  r  tabel.  Dimana  nilai  r  hitung  didapat  dengan menggunakan  korelasi  pearson  product  moment,  yaitu  dengan mengkorelasikan  hasil  jawaban  di  setiap  pertanyaan  dengan  nilai  jumlah jawaban responden, sementara r tabel didapat dengan df = n (sampel – 2), sehingga 100 – 2 = 98 dengan signifikasi sebesar 0,05 maka r tabel dua sisi sebesar 0,197. Ketentuannya apabila r hitung lebih besar dari r  tabel maka indikator valid. Hasil uji validitas masing – masing indikator di setiap variabel dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator r hitung  r tabel Keterangan Kepercayaan Ability 0,712 0,197 Valid Integrity 0,736 0,197 Valid Benevolence 0,601 0,197 Valid Promosi Menginformasikan 0,677 0,197 Valid Membujuk 0,610 0,197 Valid Mengingatkan 0,563 0,197 Valid E-Service Realibility 0,675 0,197 Valid Privacy 0,521 0,197 Valid
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Quality Responsiveness 0,636 0,197 Valid Kemudahan Situs yang jelas dan mudah dimengarti 0,617 0,197 Valid Tidak memerlukan  usaha yang berlebihan 0,627 0,197 Valid Mudah menemukan informasi yang dibutuhkan 0,643 0,197 Valid Mudah digunakan 0,621 0,197 Valid Kepuasan Konsumen Kesesuain dengan harapan pelanggan 0,476 0,197 Valid Bersedia merekomendasikan kepada orang lain 0,612 0,197 Valid Minat berkunjung kembali 0,202 0,197 Valid Minat Beli Ulang Pilihan utama 0,712 0,197 Valid Melakukan transaksi kembali atau pembelian kembali 0,700 0,197 Valid Merekomendasikan kepada konsumen lainnya 0,675 0,197 Valid Sumber : Data primer yang diolah, 2023 Nilai dari r hitung pada tabel 1 masing – masing indikator lebih besar dibandingkan  nilai  r  tabel.  Dimana  hal  ini  menunjukan  bahwa  indicator variabel  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan,  kepuasan konsumen, dan minat beli ulang dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

## Uji Reliabilitas
Uji  ini  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kehandalan  kuisioner apabila  digunakan  kembali  sebagai  alat  ukur  variabel.  Dimana  dengan adanya  konsisten  di  berbagai  elemen  instrumen  dari  waktu  ke  waktu menunjukkan tingkat kehandalan kuisioner tersebut untuk menjadi alat ukur variabel. Pengujian ini menggunakan Cronbach’s alpha yaitu apabila nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60 maka kuisioner dinyatakan reliable. Yang dapat dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Hasil Cronbach’s alpha Standar Reliabilitas Keterangan Kepercayaan 0,824 0,60 Reliabel Promosi 0,776 0,60 Reliabel E-Service Quality 0,773 0,60 Reliabel Kemudahan 0,808 0,60 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,606 0,60 Reliabel Minat Beli Ulang 0,834 0,60 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2023 Masing – masing variabel mempunyai nilai cronbach’s alpha diatas 0,60  ,  hal  iti  berarti  indikator  yang  digunakan  oleh  variabel  kepercayaan, promosi, e-service  quality, kemudahan,  kepuasan  konsumen,  dan  minat beli ulang dinyatakan reliabel.
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik ini dilakukan untuk penelitian yang menggunakan teknik analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, heteroskedastisitas, dan multikolinearitas.

## Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui suatu model regresi berdistribusi normal.  Pengujian  ini  dengan  menggunakan  uji kolmogrov  smirnov  test terhadap nilai unstandaridized residual, yaitu dengan sig lebih besar 0,05 maka  dapat  dinyatakan  momdel  regresi  berddistribusi  normal.  Hasil  uji normalitas model penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Kolmogorov-Smirnov Z .769 .820 Asymp. Sig. (2-tailed) .595 .512 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Hasil uji normalitas menunjukan bahwa nilai sig. unstandardized residual 1 sebesar 0,595 dan unstandardized residual 2 sebesar 0,512. Dimana nilai sig. lebih besar 0,05 yang berarti model regresi berdistribusi normal.

## Uji Heteroskedasitas
Pengujian ini digunakan untuk menguji apakah pada model regresi tidak  terjadi  problem  heteroskedasitas  yaitu  terdapat  ketidaksamaan varians dan residual dari satu pengamatan model regresi ke pengamatan lainnya.  Pengujian  ini  menggunakan  uji  glejser,  yaitu  dengan  sig.  lebih besar  0,05  maka  model  regresi  tidak  terjadi  heterokedastisitas.  Hasil  Uji Heteroskedastisitas  kepercayaan,  promosi, e-service  quality dan kemudahan  terhadap  kepuasan  konsumen,  hasilnya  dapat  dilihat  pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepercayaan, Promosi, e-Service quality dan Kemudahan terhadap kepuasan konsumen Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual Unstandardized Residual N 100 100 Normal Parameters a Mean .0000000 .0000000 Std. Deviation .40844351 .55242361 Most Extreme Differences Absolute .077 .082 Positive .077 .057 Negative -.050 -.082
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
1 (Constant) .019 .224 .086 .931 Kepercayaan -.025 .014 -.213 -1.768 .080 Promosi .004 .018 .029 .216 .829 E-Service Quality .011 .017 .073 .629 .531 Kemudahan .026 .014 .252 1.777 .079
a. Dependent Variable: Abs_Res1
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Hasil uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa nilai sig. kepercayaan sebesar 0,080 , nilai sig. promosi sebesar 0,829 , nilai sig. e-service quality sebesar  0,531, dan nilai sig. kemudahan sebesar 0,079. Dimana nilai sig. lebih besar 0,05 yang berarti model regresi tidak terjadi heteroskedasitas. Hasil  Uji  Heteroskedastisitas  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan  dan  kepuasan  konsumen  terhadap  minat  beli  ulang.  hasilya dapat dilihat pada tabel 5.

## Tabel 5.
Hasil Ui Heteroskedastisitas kepercayaan, promosi, e-service quality, kemudahan dan kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .287 .283 1.014 .313 Kepercayaan .018 .027 .121 .657 .513 Promosi -.006 .027 -.039 -.235 .815 E-Service Quality .039 .022 .218 1.809 .074 kemudahan -.004 .034 -.029 -.106 .915 Kepuasan Konsumen -.033 .072 -.184 -.467 .641

## a. Dependent Variable: Abs_Res2
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Hasil uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa nilai sig. kepercayaan sebesar 0,513 nilai sig. promosi sebesar 0,815 , nilai sig. e-service quality sebesar  0,074, nilai sig. kemudahan sebesar 0,915 , dan nilai sig. kepuasan konsumen  sebesar  0,641.  Dimana  nilai  sig.  lebih  besar  0,05  yang  berarti model regresi tidak terjadi heteroskedasitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah pada model regresi berganda tidak terjadi problem multikolinearitas yaitu korelasi yang kuat  diantara  variabel  independen.  Problem  multikolinearitas  tidak  terjadi apabila  nilai  tolerance  masing-masing  variabel  independen  berada  diatas 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel independen dibawah 10. Hasil Uji Multikolinearitas Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, dan Kemudahan dapat dilihat hasilnya di tabel 6.
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Tabel 6.
Hasil Uji Multikolinearitas Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, dan Kemudahan
Coefficients a
a.  Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Nilai  tolerance  masing-masing  variabel  independen  diatas  0,1  dan nilai VIF dibawah 10. Hal ini berarti diantara variabel kepercayaan, promosi, e-service quality, dan kemudahan tidak terjadi korelasi yang kuat atau tidak terjadi multikolinearitas.  Hasil  Uji  Multikolinearitas  Kepercayaan,  Promosi, e -Service  Quality, Kemudahan,  dan  Kepuasan  Konsumen  Dapat  dilihat hasilnya di tabel 7.
Tabel 7. Hasil Uji Multikolineritas Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, Kemudahan, dan Kepuasan
Konsumen Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Kepercayaan .298 3.359 Promosi .364 2.749 E-Service Quality .696 1.436 Kemudahan .140 7.148 Kepuasan Konsumen .116 9.265
a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang Sumber
b. Data primer yang diolah, 2023
Nilai  tolerance  masing-masing  variabel  independen  diatas  0,1  dan nilai VIF dibawah 10. Hal ini berarti diantara variabel kepercayaan, promosi, e-service  quality, kemudahan,  dan  kepuasan  konsumen  tidak  terjadi korelasi  yang  kuat  atau  tidak  terjadi  multikolinearitas.  Hasil  Regresi Berganda  Kepercayaan  Promosi, E-Service  Quality, dan  Kemudahaan Terhadap Kepuasan Konsumen dapat dilihat hasilnya pada tabel 8.
Tabel 8. Model Collinearity Statistics Tolerance  VIF 1  (Constant) Kepercayaan .678 1.476 Promosi .547 1.827 E-Service Quality .728 1.373 Kemudahan .485 2.060
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Hasil Regresi Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, dan Kemudahan
Terhadap Kepuasan Konsumen Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1  (Constant) -.242 .404 -.599 .551 Kepercayaan .284 .026 .351 11.011 .000 Promosi .220 .032 .246 6.923 .000 E-Service Quality .063 .030 .064 2.085 .040 Kemudahan .397 .026 .577 15.319 .000
a.  Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
S umber : Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan  dari  hasil  regresi  maka  dapat  dibuat  persamaan  sebagai berikut :
Y 1 = 0,351 X 1 + 0,246 X 2 + 0,064 X 3 + 0,577 X 4 Hasil  Regresi  Berganda  Kepercayaan,  Promosi, E-Service  Quality, Kemudahaan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang dapat dilihat hasilnya pada tabel 9.

## Tabel 9.
Hasil Regresi Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, Kemudahan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) -4.965 .551 -9.019 .000 Kepercayaan .252 .053 .219 4.772 .000 Promosi .228 .053 .179 4.296 .000 E-Service Quality .134 .042 .096 3.192 .002 Kemudahan .397 .066 .406 6.053 .000 Kepuasan Konsumen .479 .140 .337 3.437 .001
a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkan  dari  hasil  regresi  maka  dapat  dibuat  persamaan  sebagai berikut :
Y 2 = 0,219 X 1 + 0,179 X 2 + 0,096 X 3 + 0,406 X 4 + 0,337 Y 1
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Dengan  menggunakan  SPSS  didapat  hasil  dari  penelitian  ini menggunakan  uji  hipotesis  dengan  uji –  t.  Uji  ini  digunakan  untuk mengetahui  signifikansi  parsial  peran  antara  variabel  bebas  dengan variabel terikat, pada penerimaan hipotesis sig. lebih kecil dari 0,05.
Model T Sig. 1 (Constant) -.599 .551 Kepercayaan 11.011 .000 Promosi 6.923 .000 E-Service Quality 2.085 .040 Kemudahan 15.319 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

## Uji t
Hasil  uji –t  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan terhadap kepuasan konsumen menyatakan bahwa masing masing variabel signifikan  dan  hipotesis  diterima  karena  memiliki  masing-masing  nilai  sig. dibawah 0,05.
a.Dependent Variable: Minat Beli Ulang
Hasil  uji –t  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan, kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang menyatakan bahwa masing masing variabel signifikan dan hipotesis diterima karena memiliki masing- masing nilai sig. dibawah 0,05.

## Uji fit Model
Uji  ini  digunakan  untuk  melihat  baik  atau  tidaknya  model  regresi  yang digunakan  pada  penelitian  ini.  Pegujian  ini  menggunakan  koefisien determinasi dan uji – F
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat kemampuan variabel independen  dalam  menjelaskan  variabel  dependen.  Hasil  Koefisien Determinasi  Kepercayaan,  Promosi, E-Service  Quality ,  dan  Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10.
Model t Sig. 1  (Constant) -9.019 .000 Kepercayaan 4.772 .000 Promosi 4.296 .000 E-Service Quality 3.192 .002 Kemudahan 6.053 .000 Kepuasan Konsumen 3.437 .001
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Hasil Koefisien Determinasi Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .967 a .934 .932 .417
a. Predictors: (Constant), Kemudahan, E-Service Quality , Kepercayaan, Promosi b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,932.  Hasil  ini  menunjukan kepercayaan,  promosi, e-service  quality, dan  kemudahan  mampu menjelaskan  kepuasan  konsumen  sebesar  93,2%  (0,932  x  100%), sedangkan sebesar 6,8% (100% - 93,2%) kepuasan konsumen dijelaskan oleh  variabel  di  luar  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, dan kemudahan. Hasil Koefisien Determinasi Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality , Kemudahan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 11.

## Tabel 11.
Hasil Koefisien Determinasi Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, Kemudahan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .970 a .941 .938 .567
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, E-Service Quality , Kepercayaan,
Promosi, Kemudahan
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 .970 a .941 .938 .567 a. Predictors:  (Constant), Kepuasan Konsumen, E-Service Quality , Kepercayaan, Promosi, Kemudahan
b. Dependent Variable: Minat Beli Ulang
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,938.  Hasil  ini  menunjukan kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan,  dan  kepuasan
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
konsumen  mampu  menjelaskan minat  beli  ulang  sebesar  93,8% (0,938  x 100%),  sedangkan  sebesar  6,2%  (100%  -  93,8%)  minat  beli  ulang dijelaskan  oleh  variabel  di  luar  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan, dan kepuasan konsumen.
b. Uji – F
Uji –  F  digunakan  untuk  menguji  model  regresi  pada  tingkat  sig.  =  0,05.
Hasil  Uji –  F  Kepercayaan,  Promosi, E-Service  Quality, dan  Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen. Untuk hasilnya dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 12.
Hasil Uji – F Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, dan Kemudahan
Terhadap Kepuasan Konsumen ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 235.594 4 58.899 338.789 .000 a Residual 16.516 95 .174 Total 252.110 99 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 235.594 4 58.899 338.789  .000 a Residual 16.516 95 .174 Total 252.110 99 a. Predictors:  (Constant),  Kemudahan, E-Service  Quality ,  Kepercayaan, Promosi
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Hasil uji- F sebesar 338,789 dengan sig 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini berarti model regresi kepercayaan, promosi, e-service quality, dan kemudahan terhadap kepuasan konsumen sudah baik atau fit. Hasil Uji – F Kepercayaan,  Promosi, E-Service  Quality, Kemudahan  dan  Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang dapat dilihat pada tabel 13.

## Tabel 13.
Hasil Uji – F Kepercayaan, Promosi, E-Service Quality, Kemudahan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## ANOVA b
a. Predictors:  (Constant), Kepuasan Konsumen, E-Service Quality , Kepercayaan, Promosi, Kemudahan
b. Dependent Variable: Minat Beli Ulang
Sumber : Data primer yang diolah, 2023
Hasil uji- F sebesar 298,924 dengan sig 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal  ini  berarti  model  regresi  kepercayaan,  promosi, e-service  quality, kemudahan dan kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang sudah baik atau fit.

## PEMBAHASAN Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji hipotesis menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sesuai  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Dewi  &  Atiningsih,  2019)  yang  berarti  Tokopedia  mampu membangun  kepercayaan  konsumen  dimana  mengurangi  kekhawatiran konsumen  tentang  resiko  dalam  berbelanja  online  sehingga  konsumen tidak ragu dan akan merasa puas berbelanja di Tokopedia.

## Promosi Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  uji  hipotesis  menyatakan  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sesuai  penelitian  yang dilakukan oleh (Sulistiowati & Chan, 2021), dan  (Fiona & Hidayat, 2020). Promosi  Tokopedia  dibuat  semenarik  mungkin  agar  konsumen  merasa puas  berbelanja  di  Tokopedia.  Seperti  promo  gratis  ongkir  dan  voucher diskon.  Dan  promo  menarik  lainnya  setiap  tanggal  kembar  ataupun  hari spesial.

## E-Service Quality Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji hipotesis menyatakan e-service quality berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  (Fiona  &  Hidayat,  2020),  serta  (Hikmah  &  Riptiono,  2020) E- service  quality atau  kualitas  pelayanan  berbasis  internet  ini  sangat dibutuhkan  konsumen  saat  berbelanja  online  seperti  berbelanja  di Tokopedia. Melalui ini konsumen dapat melihat tingkat kepuasan konsumen sebelumnya yang sudah berbelanja di Tokopedia dengan mudah.

## Kemudahan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji hipotesis menyatakan kemudahan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sesuai  penelitian  yang
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 480.378 5 96.076 298.924  .000 a Residual 30.212 94 .321 Total 510.590 99
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
dilakukan  oleh  (Basyar  &  Sanaji,  2016),  (Palma  &  Andjarwati,  2016), (Sulistiowati  &  Chan,  2021)  serta  (Agrhiantika  et  al.,  2021)  Kemudahan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan kemudahan konsumen Tokopedia  yang  digunakan  oleh  penggunanya  seperti  mudah  dalam menemukan  produk  yang  dicari,  mudah  dalam  melakukan  transaksi pembelian akan menjadikan kepuasan konsumen tersendiri.

## Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil uji hipotesis menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Hal ini sesuai dengan penelitian (Dewi &  Atiningsih,  2019),  (Wingsati  &  Prihandono,  2017)  Hal  ini  menunjukkan bahwa  Tokopedia  mampu  membangun  kepercayaan  konsumen  dimana mengurangi  kekhawatiran  konsumen  tentang  resiko  dalam  berbelanja online sehingga konsumen tidak ragu membeli ataupun membeli kembali di Tokopedia.

## Promosi Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  uji  hipotesis  menyatakan  promosi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian (Murwanti,  2017)  dapat  menarik  konsumen.  Untuk  itu  Tokopedia mempunyai  berbagai  strategi  promosi,  seperti  promo  pada  hari  spesial dengan  memberikan  voucher  gratis  ongkir,  diskon,  dan  voucher  menarik lainnya. Dengan berbagai promo tersebut dapat menarik konsumen bahkan membuat konsumen untuk tertarik kembali membeli.

## E-Service Quality Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil uji hipotesis menyatakan e-service quality berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Sesuai  penelitian  (Rohwiyati  & Praptiestrini,  2019),  (Elisa,  2020),  (Fiona  &  Hidayat,  2020),  Hikmah  dan Riptiono  (2020). E-service  quality ialah  hal  penting  yang  dibutuhkan e- commerce salah  satunya  Tokopedia.  Dimana  bisa  mempengaruhi  minat beli  ulang  konsumen.  Disini  konsumen  dapat  mengetahui  secara  mudah dan bebas ulasan dari konsumen akan produk tersebut.

## Kemudahan Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil uji hipotesis menyatakan kemudahan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  ini  sesuai  penelitian  (Basyar  & Sanaji,  2016),  (Palma  &  Andjarwati,  2016),  (Agrhiantika  et  al.,  2021), (Sulistiowati  &  Chan,  2021).  Kemudahan  merupakan  upaya  dalam mengerjakan  sesuatu  tanpa  memerlukan  upaya  yang  lebih,  dengan kemudahan dapat mempengaruh minat  beli ulang. Dimana saat konsumen mudah  dalam  mengoperasikan  aplikasi  Tokopedia  membuat  konsumen untuk selalu tertarik menggunakannya.

## Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  uji  hipotesis  menyatakan  kepuasan  konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang.  Hasil  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Rohwiyati  &  Praptiestrini,  2019),
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
(Sulistiowati  &  Chan,  2021),  (Salsabila  et  al.,  2022).  Dengan  adanya kepuasan  konsumen  maka  hal  ini  bisa  mempengaruhi  minat  beli  ulang. Konsumen  Tokopedia  yang  puas  dengan  penggunaan  Tokopedia  maka akan merasa untuk selalu menggunakannya.

## SIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan, promosi, e-service quality, dan kemudahan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan  dan  minat  beli  ulang    Kemudahan  merupakan  variabel  yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang  secara  positif  dan  signifikan  maka  dengan  adanya  peningkatan kemudahan  dalam  mengakses  Tokopedia  untuk  berbelanja  maka  akan meningkatkan kepuasan konsumen di Tokopedia sehingga menarik minat beli ulang konsumen. E-service quality memiliki pengaruh terkecil terhadap kepuasan  konsumen  dan  minat  beli  ulang  terutama  perihal  Tokopedia menjamin  keamanan  setiap  transaksi  pengguna,  yang  mendapatkan penilaian  terendah  dari  konsuemen.  Tokopedia  harus  menjamin keamanan  setiap  penggunanya  akan  melakukan  transaksi.  Dengan memblokir  toko-toko  yang  ada  di  Tokopedia  yang  melakukan  transaksi pembayaran di luar aplikasi atau splitpay .

## DAFTAR PUSTAKA
Abid, M. M. F., & Purbawati, D. (2020). Pengaruh E-Security dan E-Service
Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel
Intervening  Pada  Konsumen  E- Commerce Lazada di Fisip Undip. Jurnal Ilmu   Administrasi  Bisnis , 9 (1), Article 1. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26227
Agrhiantika,  A.,  Rosha,  Z.,  &  Manajemen,  P.  (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Ease Of Use  Terhadap  Minat  Beli  Ulang Pada Marketplace Shopee Di Kota Sungai Penuh Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening . Apriadi,  D.,  &  Saputra,  A.  Y.  (2017).  E-Commerce  Berbasis  Marketplace Dalam Upaya Mempersingkat  Distribusi  Penjualan  Hasil Pertanian. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem dan Teknologi
Informasi) , 1 (2), 131 –136.  https://doi.org/10.29207/resti.v1i2.36
Basyar,  K.,  &  Sanaji,  S.  (2016).  Pengaruh  Persepsi  Kemudahan  dan Persepsi Manfaat   Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervening. BISMA  (Bisnis  Dan Manajemen) , 8 (2), Article 2. https://doi.org/10.26740/bisma.v8n2.p204-217
Billyarta,  G.  W.,  &  Sudarusman,  E.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Elektronik (E- Servqual)  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Market Place Shopee Di Sleman  DIY. Jurnal Optimal , 18 (1), Article 1.
Dewi,  S.  P.  M.,  &  Atiningsih,  S.  (2019).  Peran  Struktur  Modal  dalam Memediasi Pengaruh Strategi Diversifikasi, Kepemilikan Institusional, dan Kebijakan Dividen terhadap   Kinerja Keuangan
(Studi  Empiris  pada  Perusahaan  Industri  yang  Terdaftar  di  BEI
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Tahun  2013 –2017). Prosiding  Seminar  Nasional  Mahasiswa Unimus , 2 . Edmon Makarim, A. (2010). Tanggung jawab hukum penyelenggara sistem elektronik .   Universitas Indonesia Library; Rajawali. https://lib.ui.ac.id Elisa, E. (2020). Pengaruh E - Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Tiket Di KAI   Access Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Unesa Pengguna Aplikasi Kai Access). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 8 (3), Article 3. https://doi.org/10.26740/jptn.v8n3.p999-1005
Farida, I., Tarmizi, A., & November, Y. (2016).  Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna
Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen   dan  Bisnis , 1 (1),  31 –40. https://doi.org/10.36226/jrmb.v1i1.8
Fiona,  D.  R.,  &  Hidayat,  W.  (2020).  Pengaruh  Promosi  penjualan  dan  E- Service Quality terhadap  Minat  Beli  Ulang  Melalui  Kepuasan Pelanggan (Studi pada pelanggan Gopay  di  Jabodetabek). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (1), Article 1. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26434 Hikmah, A. N., & Riptiono, S. (2020). Pengaruh Customer Engagement dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  pada Marketplace Shopee. Jurnal Ilmiah Mahasiswa  Manajemen,  Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA) , 2 (1), Article 1. https://doi.org/10.32639/jimmba.v2i1.447 Murwanti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang  Jasa  Service  Motor  Dengan  Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel
Mediasi . Nasution, A. E., Putri, L. P., & Lesmana, M. T. (2019). Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan  dan  Karakteristik  Konsumen
Terhadap Keputusan Pembelian   Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan. Prosiding Seminar Nasional Kewirausahaan , 1 (1), Article 1. https://doi.org/10.30596/snk.v1i1.3594
Palma,  M.  A.,  &  Andjarwati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk, Kemudahan, Dan   Harga  Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening  (Studi  Pada  Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya). Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen , 16 (1), Article 1. https://doi.org/10.17970/jrem.16.60106.ID Rohwiyati,  R.,  &  Praptiestrini,  P.  (2019).  The  Effect  of  Shopee  e-Service Quality and Price   Perception on Repurchase Intention: Customer Satisfaction as Mediation Variable. Indonesian Journal of Contemporary Management Research , 1 (1), 47.
https://doi.org/10.33455/ijcmr.v1i1.86
Salsabila,  C.,  Umbara,  T.,  &  Setyorini,  R.  (2022).  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan   Terhadap Minat Beli Ulang Produk Somethinc. Publik: Jurnal Manajemen Sumber
Daya  Manusia,  Administrasi  dan
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Pelayanan Publik , 9 (4), 668 –679. https://doi.org/10.37606/publik.v9i4.405
Sulistiowati,  Y.,  &  Chan,  S.  (2021). Analysis  of  the  effect  of  ease  of  use promotion and security  on  consumer  repurchase  intention digital saving through customer   satisfaction|  International  Journal of Innovative Science and Research Technology . https://ijisrt.com/analysis-of-the-effect-of-ease-of-use-promotion- and-security-on- consumer-repurchase-intention-digital-saving- through-customer-satisfaction
Wingsati,  W.  E.,  &  Prihandono,  D.  (2017). Pengaruh  Penanganan Kegagalan Layanan, Kepercayaan, Dan Gaya Hidup Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen . Wulandari, O. A. D., Pradiva, F. A., & Aziz, G. A. (2020). Pengaruh Persepsi Kemudahan  dan Kegunaan Terhadap Kepuasan Dalam Membangun Loyalitas Pengguna Ovo. Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis (Performa) , 17 (2), Article 2. https://doi.org/10.29313/performa.v17i2.7213 Yustiani,  R.,  &  Yunanto,  R.  (2017).  Peran Marketplace  Sebagai  Alternatif Bisnis di Era  Teknologi Informasi. Komputa : Jurnal Ilmiah Komputer Dan Informatika , 6 (2), 43 –  48. https://doi.org/10.34010/komputa.v6i2.2476
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/15/2014-2023-nilai- transaksi  tokopedia  terbesar-  dibandingkan-e-commerce-lainnya  , Diakses terakhir tanggal 14 Mei 2023 pukul 11.00.
https://id.wikipedia.org/wiki/Tokopedia,  Diakses  terakhir  tanggal  11  Mei 2023 pukul 11.30
https://id.wikipedia.org/wiki/Tokopedia,  Diakses  terakhir  tanggal  11  Mei 2023 pukul 11.45
https://www.tokopedia.com/about/our-story, diakses terakhir tanggal 11 Mei 2023 pukul 13.13
https://inet.detik.com/cyberlife/d-4907674/riset-ada-1752-juta-pengguna- internet-di  indonesia.  Diakses  terakhir  tanggal  14  Mei  2023  pukul 10.00.
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20200503153210-185- 499553/kronologi-lengkap-91-juta-akun-tokopedia-bocor-dan-dijual , Diakses terakhir tanggal 19 Mei 2023 Pukul 14.00