## JURNAL DISRUPSI BISNIS
ISSN 2621 – 797X
Jurnal Disrupsi Bisnis, Vol. 2, No. 1, Januari 2019 (45 - 64)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## ANALISIS SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LOYALITAS SEBAGAI VARIABEL KONTROL
(STUDI KASUS PADA PT ABC)
Juli Ismanto Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang July.ismanto@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh construct servqual  terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas sebagai variable kontrol. Metode penelitian yang  digunakan  yaitu  metode  kuantitatif.  Sampel  dalam  penelitian  sebanyak  60 responden.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis yang  digunakan  adalah  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  analisis  jalur  ( Structural Equation  Modelling atau  SEM-PLS), Importance  Performance  Analysis (IPA), dan Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Penelitian  ini  menunjukan  hasil  yang signifikan construct variable reability berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan, sedangkan construct variable tangible, responsiveness, assurance dan emphaty tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Untuk construct variabel  loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  paling  besar terhadap kepuasan sebagai variabel kontrol adalah ketika efek dari product quality dan perceived  value dapat  dikendalikan. Customer  Satisfacton  Index (CSI)  yang dihasilkan  adalah  71.74%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  PT  ABC  yang terdiri  dari  5  atribut  construct  dalam  variable  servqual  secara  keseluruhan  dapat dikatakan  puas. Construct yang  memberikan  pengaruh  terhadap  masing-masing variable  Servqual adalah construct variabel assurance,  tangible,  empaty, dan responsiveness dalam  atribut  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi, dan  sopan  santun;  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa,  yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta  penampilan  pegawainya;  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan;  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.
Kata Kunci: Servqual, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  construct  servqual  on  customer satisfaction  with  loyalty  as  a  control  variable.  The  research  method  used  is quantitative  methods.  The  sample  in  this  study  were  60  respondents.  Data collection  techniques  using  a  questionnaire.  The  analysis  technique  used  is  the validity test, reliability test, path analysis (Structural Equation Modeling or SEM- PLS),  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  and  Customer  Satisfaction  Index (CSI).  This  study  shows  a  significant  result  construct  variable  reliability  has  a positive  effect  on  customer  satisfaction,  while  tangible  construct  variables, responsiveness,  assurance  and  empathy  have  no  significant  effect  on  customer satisfaction.  To  construct  customer  loyalty  variables  have  the  greatest  positive influence  on  satisfaction  as  a  control  variable  is  when  the  effects  of  product quality and perceived value can be controlled. The resulting Customer Satisfacton Index (CSI) is 71.74%. This shows that the satisfaction of PT ABC which consists of  5  construct  attributes  in  the  servqual  variable  as  a  whole  can  be  said  to  be satisfied.  The  construct  that  influences  each  Servqual  variable  is  the  construct variable  assurance,  tangible,  empathy,  and  responsiveness  in  the  attributes  of communication,  credibility,  security,  competence,  and  courtesy;  The  appearance and  capability  of  the  company's  physical  facilities  and  infrastructure  and  the condition  of  the  surrounding  environment  are  tangible  evidence  of  the  services provided  by  the  service  provider,  which  includes  physical  facilities  (buildings, warehouses,  etc.),  equipment  and  equipment  used  (technology),  and  the appearance of its employees; give sincere and individual or personal attention to customers;  help  and  provide  fast  and  appropriate  service  to  customers,  by delivering clear information..
Keywords: Servqual, Customer Satisfaction, Loyalty

## PENDAHULUAN
Pasar  adalah  semua  pelanggan  potensial  yang  memiliki  kebutuhan  dan keinginan  tertentu  yang  sama  dan  mampu  melaksanakan  pertukaran  untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  (Kotler,  2008).  Untuk  memenangkan persaingan  suatu  perusahaan  harus  memiliki  produk  atau  jasa  yang  unggul.  Jika produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan unggul, konsumen merasa puas  dan  menjadi  loyal  dan  dalam  jangka  panjang,  kondisi  tersebut  dapat membuat perusahaan bertahan dan berkembang menjadi lebih besar (Triwibowo, Rukmi, & Harsono, 2014).
Loyalitas  konsumen  dalam  lembaga  keuangan  termasuk  dalam  industri asuransi kesehatan merupakan suatu keadaan multidimensional dan berpusat pada suatu  konsep  penting  dalam  ketentuan  pelayanan  dan  formulasi  strategi pemasaran  jasa.  Oleh  karena,  para  manager  dalam  industri  pelayanan memformulasikan  berbagai  strategi  penaikkan  level  loyalitas  konsumennya dengan  harapan  berdampak  positif  pada  pertumbuhan  dan  pengembangan  bisnis secara  terus  menerus  (Chen  &  Cheng,  (2012)  dalam  Agustianti,  2018).  Dengan
kata lain, loyalitas konsumen berdampak langsung pada kenaikan pendapatan dan mengurangi  biaya  akuisisi  dan  retensi  konsumen  (Rapp, et  al .,  (2012)  dalam Agustianti, 2018).
PT  ABC  adalah  sebuah  perusahaan  yang  memberikan  layanan  produk Asuransi  Kesehatan  Kumpulan  dan  menyediakan  program  pelayanan Claim Administration  and  Health  Risk  Management  services yang  terintegrasi  dengan Claims Processing System
PT  ABC  didirikan  pada  tahun  2000  di  bawah  anak  perusahaan  PT  X. Sebagai bagian dari PT X, Dengan dukungan penuh PT X anak-anak perusahaan bersinergi  dan  berkolaborasi  secara  optimal  untuk  selalu  memberikan  solusi  dan pelayanan  terbaik  untuk  mitra  dan  klien.  Sebagai  perusahaan  berbasis  teknologi informasi,  layanan  selalu  didukung  dengan  teknologi  terkini.  Infrastruktur jaringan  provider  mencakup  ribuan  penyedia  layanan  kesehatan  di  seluruh Indonesia  dan  negara-negara  tetangga.  Klien  (peserta)  PT  ABC  terdiri  dari perusahaan  dengan  pengelolaan  kesehatan  karyawan  mandiri  ( self-healthcare- managed ), dan juga Badan Usaha Milik Negara (BUMN).
Pengukuran  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  PT  ABC dilakukan secara periodik berdasarkan Peraturan Menteri pendayagunaan aparatur negara  dan    reformasi  birokrasi  republik  Indonesia  yang  ditetapkan  melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004 Nomor
Kep/25/M.PAN/2/2004  yang  telah  diperbaharui  menjadi  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2014 Nomor 16 tahun 2014 tentang “Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik” yang mengacu  pada    No  25  tentang  “Pelayanan  Publik”  dan    No  12  tentang “Pembentukan  Peraturan  Perundangan”.  Peraturan  tersebut  mewajibkan  setiap penyelenggara pelayanan publik, termasuk PT ABC selaku anak perusahaan PT X untuk  melakukan  survei  kepuasan  pelanggan  secara  berkala  minimal  satu  kali setahun dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, mengetahui perkembangan  kinerja  produk  dan  pelayanannya  serta  merencanakan  strategi peningkatan  pelayanan  di  masa  mendatang  sehingga  dapat  menjadi  umpan  balik dalam  mempebaiki  layanan  sekaligus  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.
Hasil pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Level Index (CLI)  yang  telah  dilakukan  PT  ABC  selama  triwulan  pada  tahun  2016 menunjukkan  trend  peningkatan  selama  triwulan  1  dan  triwulan  2,  namun  pada triwulan 3 menunjukkan penurunan yang significant (Gambar 1) dilihat dari hasil sebesar  70%  menunjukkan  bahwa  konsumen  cukup  puas  atau  biasa  saja, sedangkan  hasil  pengukuran  CLI  sebesar  55  %  menunjukan  bahwa  konsumen kurang loyal terhadap pelayanan yang diberikan. Pengukuran CSI selama triwulan 1  sampai  dengan  triwulan  3  ditahun  2016  menggunakan  instrumen  servqual dengan variabel reliability , assurance , tangible , emphaty dan responsiveness .
Gambar 1. Pengukuran CSI-CLI per-triwulan Periode 2016
Riset  kepuasan  pelanggan  yang  sudah  dijadikan  standar  dan  digunakan selama  triwulan  ditahun  2016  menjadi  tidak  akurat  dan  tidak  dapat  menjelaskan hal-hal  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut, diperlukan  observasi  lebih  lanjut  dengan  mengintegrasikan  tingkat  kepuasan  di masukan  indikator service quality,  sedangkan  integrasi  dari  Loyality  dimasukan indikator product  quality dan perceived  value diharapkan  dapat  menjawab permasalahan  kepuasan  konsumen  sehingga  dapat  mengetahui  penyebab penurunan  indeks  kepuasan  tersebut  dengan  menggunakan  analisa  jalur  dan Importance Performance Analysis (IPA) .
Ruang  lingkup  penelitian  ini  dibatasi  hanya  pada  konsumen  pelanggan dari perusahaan  dengan  pengelolaan  kesehatan  karyawan  mandiri  ( self-healthcare- managed ) yang  sudah  menjadi  pelanggan  selama  satu  tahun  dengan  minimum transaksi satu kali di tahun 2016.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas  maka  penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Manakah construct servqual yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT ABC?
2. Seberapa  besar construct servqual  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan PT ABC?
3. Seberapa  besar construct loyalitas  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan sebagai variable control PT ABC?

## Tujuan Penelitian
Mengacu  kepada  perumusan  masalah,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui construct servqual  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan PT ABC.
2. Untuk  mengetahui  besar construct servqual  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan PT ABC.
3. Untuk  mengetahui  besar construct loyalitas  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan sebagai variable kontrol PT ABC.

## TINJAUAN PUSTAKA
Customer satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Menurut Kotler, 2008 kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan  kinerja  produk  sesuai  dengan  harapan  pembeli.  Kepuasan  pelanggan merupakan  respon  (emosional  atau  kognitif),  respon  tersebut  menyangkut  fokus tertentu  (ekspektasi,  produk,  pengalaman  konsumsi),  dan  respon  terjadi  pada waktu  tertentu  (setelah  konsumsi,  setelah  pemilihan  produk  /  jasa,  berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas  tiga  komponen: respon menyangkut fokus tertentu  yang  ditentukan  pada waktu tertentu (Tjiptono dkk, (2007) dalam (Wahyudi & Sunarti, 2012)). Penelitian  oleh  Orsingher et.  al., (2011)  dalam  Agustianti,  2018 menunjukkan  bahwa  kepuasan  adalah  hasil  sebuah  proses  di  mana  konsumen mengaktifkan  beberapa  referensi  komparatif.  Apabila  konsumen  puas,  maka mereka  memperoleh  apa  yang  mereka  harapkan.  Konsumen  tidak  puas  apabila yang mereka dapatkan lebih rendah dari target yang mereka tetapkan. Konsumen sangat puas sekali apabila mereka mendapatkan lebih dari yang diharapkan. Ada lima dimensi layanan yang harus dipenuhi dalam pelayanan menurut
Zeithaml,  Parasurahman  dan  Berry  dalam  Febriana,  2016,  yaitu Tangible, Responsivenes,  Reliability,  Assurance,dan  Emphaty ,  dimana  kelimanya  dapat digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  dan  memiliki  peran  dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
1. Tangible (Bukti  langsung). Tangible yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensi  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa,  yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya), perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta  penampilan pegawainya.
2. Reliability (Kehandalan). Reliability adalah  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (Daya tanggap). Responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (Jaminan). Assurance yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  utuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty (Empati). Emphaty adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

## Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
Loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, dengan pembelian secara teratur,  didasarkan  pada  pengambilan  keputusan,  Loyalitas  pelanggan  memiliki peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan,  mempertahankan  mereka  berarti meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan hal ini dapat  dilihat  dari  beberapa  karakteristik  yang  dimiliki  diantaranya:  melakukan pembelian secara teratur, merekomendasikan produk kepada orang lain, membeli diluar lini produk/jasa, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Novirani, 2012).
Pengalaman  menunjukkan  bahwa  mendefinisikan  dan  mengukur  suatu loyalitas merek sangatlah sulit. Para peneliti telah menggunakan kedua sikap dan perilaku  langkah-langkah  untuk  menentukan  dan  menilai  variabel  ini.  Menurut Yang & Peterson, 2004 Customer Loyalty adalah dari perspektif sikap, loyalitas pelanggan  telah  dilihat  oleh  beberapa  peneliti  sebagai  keinginan  tertentu  untuk melanjutkan  hubungan  dengan  penyedia  layanan.  Dari  pandangan  perilaku, loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  porsentase  ulang,  yaitu  proporsi seseorang pembeli memilih produk atau jasa yang sama secara spesifik. Kategori dibandingkan dengan jumlah total pembelian yang dilakukan oleh pembeli dalam kategori  tersebut  mengarah  kepada  dilemma,  dimana  terletak  pada  kenyataan bahwa  niat  mungkin  tidak  mengarah  ke  tindakan,  dan  perilaku  pembelian berulang mungkin tidak mencerminkan niat..

## Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen/pelanggan secara  menyeluruh  dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut produk/jasa.  Untuk  mengetahui  besarnya  CSI,  maka  dapat  dilakukan  langkah- langkah sebagai berikut : (Oktaviani & Suryana, 2016)
1. Menentukan Mean  Importance  Score (MIS).  Nilai  berasal  dari  rata-rata kepentingan tiap konsumen.
Dimana :
n = Jumlah Konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i.
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Dimana P = Atribut Kepentingan ke p 3. Membuat Weight  Score (WS).  Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) ( Mean Satisfaction Score=MSS ).
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP).
Pada  umumnya,  bila  nilai Customer  Satisfaction  Index ( CSI)  di  atas  50  persen dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  sudah  merasa  puas  sebaliknya  bila  nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di bawah 50 persen pelanggan belum dikatakan puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dibagi dalam lima kriteria, terlihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)
Nilai CSI Kriteria CSI 0,81-1,00
0,66-0,80
0,51-0,65 0,35-0,0,50 0,00-0,34 Sangat Puas
Puas Cukup Puas Kurang Puas
Tidak Puas
Sumber : (Oktaviani & Suryana, 2016)
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  (Kotler,  2012)  analisis  arti  penting-kinerja  ( importance- performance  analysis )  dapat  digunakan  untuk  merangking  berbagai  elemen  dari kumpulan  jasa  dan  mengidentifikasi  tindakan  yang  diperlukan.  Zeithaml  et.al. (1990)  dalam  (Nugraha,  Harsono,  &  Adianto,  2014)  menyarankan  penggunaan
metode Importance-Performance  Analysis untuk  mengukur  tingkat  kepuasan pelayanan  jasa.  Dalam  metode  ini  diperlukan  pengukuran  tingkat  kesesuaian untuk  mengetahui  seberapa  besar  pelanggan  merasa  puas  terhadap  kinerja perusahaan,  dan  seberapa  besar  pihak  penyedia  jasa  memahami  apa  yang diinginkan  pelanggan  terhadap  jasa  yang  mereka  berikan.  Pada  analisis Importance-Performance Analysis , dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh  variabel  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan.  Pembagian  kuadran dalam Importance-Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut :

## Gambar 2. Peta Importance-Performance
Strategi  yang  dapat  dilakukan  berkenaan  dengan  posisi  masing-masing  variabel pada keempat kuardan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran 1 ( Concentrate These )
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan  pelanggan  (tingkat  kepuasan  yang  diperoleh  masih  rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 ( Keep Up The Good Work )
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan,  dan  faktor-faktor  yang  dianggap  pelanggan  sudah  sesuai dengan  yang  dirasakannya  sehingga  tingkat  kepuasannya  relatif  lebih tinggi.  Variabel-variabel  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  harus  tetap dipertahankan  karena  semua  variabel  ini  menjadikan  produk  atau  jasa unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran 3 ( Low Priority )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan,  dan  pada  kenyatannya  kinerjanya  tidak  terlalu
istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat  dipertimbangkan  kembali  karena  pengaruhnya  terhadap  manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran 4 ( Possible Overkill ) Ini  adalah  wilayah  yang  memuat  faktror-faktor  yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan,  dan  dirasakan  terlalu  berlebihan.  Variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

## Kerangka Pemikiran
Penelitian ini menggunakan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 3. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini:
1. Sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  (X1)  sebagai  variabel construct Tangible berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  (Y)  pelanggan pada PT ABC.
2. Komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan  sopan  santun  (X4) sebagai variabel construct Assurance berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (Y) pelanggan pada PT ABC.
3. Pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya  (X2)  sebagai variabel construct Reliability berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan (Y) pelanggan pada PT ABC.
4. Perhatian  yang  tulus  (X5)  sebagai  variabel construct Emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan (Y) pelanggan pada PT ABC.
5. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (X3) sebagai variabel construct Responsiveness berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  (Y) pelanggan pada PT ABC.
6. Loyalitas (Z) sebagai variabel construct product quality dan perceived value berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan  pelanggan  (Y)  sebagai variable kontrol pada PT ABC.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT  ABC  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang memberikan  layanan  produk  asuransi  kesehatan  kumpulan  dan  menyediakan program  pelayanan Claim  Administration  and  Health  Risk  Management  services yang terintegrasi dengan Claims Processing System terbesar di Indonesia. Jumlah populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak  60  responden.  Dengan  menggunakan metode sampel jenuh peneliti mengambil sampel sebanyak 60 Responden.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebar  kuesioner  kepada pihak  penanggung  jawab  nasabah  kumpulan  atau  pimpinan  perusahaan  yang mengikutkan  pengelolaan  kesehatan  karyawannya  secara  mandiri  ( self- healthcare-managed ).  Analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  yaitu analisis  jalur  ( Structural  Equation  Modelling atau  SEM-PLS),  Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfacttion Indeks (CSI).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian
Analisis  deskriptif  pada  tabel  2  diolah  untuk  menggambarkan  persepsi responden  terhadap  pertanyaan  kuisioner  yang  berhubungan  dengan  pertanyaan dalam  variable  penelitian.  Analisis  deskriptif  dihitung  berdasarkan  porsentase jawaban  responden  dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  (mean)  dari  setiap indikator  yang  diajukan  peneliti,  selanjutnya  dilakukan  interpretasi  persepsi responden dengan menggunakan kriteria three box method (Ferdinand 2006 dalam Triastuti  &  Ferdinand,  2012).  Adapun  kriteria  tersebut  disebutkan  1.0  –  2.3  = rendah, 2.4 – 3.7 = sedang dan 3.8 – 5.0 = tinggi. Selanjutnya berdasarkan kriteria tersebut  ditentukan  indeks  persepsi  terhadap  responden  terhadap  variable penelitian sebagai berikut;
Tabel 2 Descriptive Statistics N Mini mum Maxi mum Mean Std. Deviation
Assurance 60 2.00 4.25 3.2292 .44458 Reability 60 2.75 5.00 3.6977 .61908 Tangible 60 2.33 5.00 3.6670 .58635 Empaty 60 2.81 4.88 3.6808 .46373 Responsiveness 60 2.00 5.00 3.6608 .71189 Kepuasan 60 3.00 5.00 3.8500 .60576 Loyal 60 3.00 5.00 4.1083 .46113

## Data Primer Diolah 2018
Berdasarkan  hasil  menunjukan  bahwa  persepsi  jawaban  mengenai  variable assurance,  reability,  tangible,  empaty,  dan  responsiveness dijelaskan  dalam katagori  sedang,  sedangkan  variable  kepuasan,  dan  loyalitas  dijelaskan  dalam katagori Tinggi.

## Pengujian Validitas dan Reabilitas Konstruk
Pengujian Latent  variable  coefficients pada  tabel  3  merupakan  salah  satu  hal terpenting  dalam  pengujian  Validitas  dan  Reabilitas  Konstruk  yang  wajib  di sampaikan dengan menggunakan warpPLS dan diperoleh hasil sebagai berikut;

## Tabel 3

## Latent variable coefficients
Tangible  Assuranc  Reab  Empathy  Respon  Kepuasan  Loyal
R-squared 0.424 Composite reliab 0.839 0.880 0.917 0.907 0.896 1.000 0.749 Cronbach's alpha 0.709 0.779 0.895 0.896 0.816 1.000 0.330 Avg.var.extrac 0.637 0.699 0.584 0.523 0.749 1.000 0.599
Full collin.VIF 2.405 1.106 2.583 1.347 1.658 1.736 1.353

## Q-squared
0.564
Data Primer Diolah 2018
Hasil pengujian sesuai prosedur dalam SEM-PLS, maka evaluasi validitas konvergen  konstruk  dengan  menggunakan Average  variance  Extracted (AVE) dimana  kriteria  harus  diatas  0.50  (Fornell  dan  Lacker,  1981  dalam  Solihin  & Ratmono,  2013)  maka  didapatkan  hasil  output  pada  tabel  3,  variable assurance, reability, tangible, empaty,, responsiveness kepuasan, dan loyalitas bernilai diatas 0.50, kriteria tersebut telah terpenuhi. Nilai Q-squared (biasanya disebut Stoner- Geiser  Coefficient )  sebagai  ukuran  non  paramaterik  sering  digunakan  sebagai penilaian  validitas  prediktif  atau  relevansi  menunjukan  bahwasannya  validitas prediktif di nilai baik karena bernilai diatas nol (yaitu 0.6). Sedangkan dua ukuran reabilitas  instrument  penelitian composite  reability bernilai  diatas  0.7  dan cronbach’s  alpha bernilai  diatas  0.6  menunjukan  reabilitas  instrument  penelitian telah terpenuhi.
Hasil  penelitian  Full  Collinearity  VIF  yang  merupakan  pengujian kolineritas  penuh  meliputi  multikolineritas  vertical  dan  lateral  didapatkan  hasil yang  menunjukan  nilai  Full  Collinearity  VIF  kurang  dari  3.3  sehingga  model bebas dari masalah kolineritas vertical, lateral dan common method bias. Kriteria untuk full collinearity test nilainya harus lebih kecil dari 3.3 (Kock, 2013 dalam Solihin & Ratmono, 2013).
Menilai Keseluruhan Model ( Goodness of Fit )

## Tabel 4
Goodness Of Fit
Model fit indices and P values APC=0.189 P<0.004 ARS=0.424 P<0.001 AVIF=1.644 Good if < 5

## Data Primer Diolah 2018
Pengujian  model  disajikan  pada  Tabel  4  menunjukan  goodness  of  fit model  telah  memenuhi  kriteria  dengan  estimasi  model  nilai  APC  sebesar  0.189 dan  ARS  0.424  serta  signifikan  dengan  nilai  AVIF  sebesar  1.644  Kriteria
goodness  of  fit terpenuhi  jika  nilai  p  untuk  APC  dan  ARS  lebih  kecil  dari  0.05 berarti  hasil  yang  didapat  signifikan,  selain  itu  AVIF  sebagai  indikator multikolineritas  lebih  kecil  dari  5  (Solihin  &  Ratmono,  2013)  atau  dengan  kata lain hasil penelitian menunjukan goodness of fit model telah memenuhi kriteria.

## Pembahasan Hasil Penelitian Pengujian Model dan Hasil Hipotesis
Berikut  adalah  gambar  pengujian  model  hasil  analisis  jalur  servqual terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebagai variable kontrol :

## Data Primer Diolah 2018

## Gambar 4
Direct Efffect servqual terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebagai variable control
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  WarpPLS  maka didapatkan hasil terlihat pada tabel 4 sebagai berikut;
Tabel 5

## Direct Effect dan Hipotesis
No Jalur Direct Effect Keterangan
Koefisien p- value 1 Tangible Terhadap Kepuasan -0.023 0.454 Hipotesis Ditolak 2 Assuranc Terhadap Kepuasan -0.146 0.076 Hipotesis Ditolak 3 Reab Terhadap Kepuasan 0.443 0.002 Hipotesis Diterima 4 Empathy Terhadap Kepuasan -0.071 0.231 Hipotesis Ditolak 5 Respon Terhadap Kepuasan 0.136 0.222 Hipotesis Ditolak 6 Kepuasan Terhadap Loyalitas 0.313 0.054 Hipotesis Diterima
Data Primer Diolah 2018
Hasil  pengujian  pada  tabel  5  menunjukkan  bahwa  koefisien  direct  effect tangible terhadap  kepuasan  adalah  sebesar  -0,002  dengan  tingkat  signifikansi sebesar 0.454 sehingga dapat disimpulkan hipotesis pertama di tolak. Sedangkan assurance terhadap kepuasan menunjukkan koefisien direct effect sebesar -0,146 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.076, sehingga dapat disimpulkan hipotesis 2 ditolak. Reability terhadap  kepuasan  menunjukan  koefisien  direct  effect  sebesar 0.443  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0.002,  sehingga  dapat  disimpulkan hipotesis ketiga diterima. Empaty terhadap kepuasan menunjukan koefisien direct effect  sebesar  -0.071  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0.231,  sehingga  dapat disimpulkan  hipotesis  keempat  ditolak. Respon siveness  terhadap  kepuasan menunjukan  koefisien  direct  effect  sebesar  0.136  dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0.222,  sehingga  dapat  disimpulkan  hipotesis  kelima  ditolak.  Loyalitas terhadap  kepuasan  sebagai  variable  kontrol  menunjukan  koefisien  direct  effect sebesar  0.313  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0.054,  sehingga  dapat disimpulkan hipotesis keenam diterima.
Uji Koefisien Determinasi ( Nagelkerke’s R 2 )
Uji ini untuk mengetahui seberapa besar variabilitas variabel-variabel independen mampu  memperjelas  variabilitas  variabel  dependen.  Koefisien  determinasi  pada regresi WarpPLS dapat dilihat pada nilai Nagelkerke R Square. Nilai Nagelkerke R  Square dapat  diinterpretasikan  seperti  nilai R  Square pada  regresi  berganda (Imam  Ghozali,  2006).  Berdasarkan  Tabel  3 Latent  variable  coefficients sebagaimana disampaikan sebelumnya menunjukkan nilai Nagelkerke’s R 2 untuk
tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0.42. Hal ini menunjukkan bahwa variabilitas variabel  dependen  pada  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel independen  adalah  sebesar  42%  sisanya  sebesar  58%  dijelaskan  oleh  variabilitas variabel-variabel lain di luar model penelitian.
Customer Satisfaction Index (CSI) Perhitungan berdasarkan Customer Satisfacttion Indeks (CSI) Customer Satisfacton Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari construct variable  servqual  dari  atribut-atribut  produk/jasa.  Hasil  dari  perhitungan  nilai tersebut dapat disajikan dalam tabel dibawah ini:
Tabel 6. Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI)
Variabel Kuisioner Rata-rata Score TK Kepuasan Xi TK Kepentingan Yi Assurance A1 3.15 4.55 14.33 A2 3.45 4.43 15.30 A3 3.15 4.40 13.86 A4 3.17 4.00 12.67 Reability Rb1 3.73 4.45 16.61 Rb2 3.73 4.52 16.86 Rb3 3.70 4.55 16.84 Rb4 3.45 4.43 15.30 Rb5 4.05 4.50 18.23 Rb6 3.75 4.47 16.75 Rb7 3.60 4.37 15.72 Rb8 3.55 4.43 15.74 Tangible T1 3.63 4.52 16.41 T2 3.62 4.42 15.97 T3 3.75 4.38 16.44 Empaty E1 3.70 4.33 16.03 E2 3.70 4.45 16.47 E3 3.58 4.33 15.53 E4 3.70 4.60 17.02 E5 4.00 4.30 17.20 E6 3.90 4.50 17.55
E7 3.78 4.45 16.84 E8 3.53 4.25 15.02 E9 3.72 4.35 16.17 E10 3.50 4.40 15.40 E11 3.78 4.40 16.65 E12 3.67 4.38 16.07 E13 3.60 4.20 15.12 E14 3.50 4.40 15.40 E15 3.70 4.40 16.28 E16 3.50 4.40 15.40 Responsiveness R1 3.60 5.00 18.00 R2 3.77 4.70 17.70 R3 3.62 4.43 16.03 Rata-rata 3.63 546.89 Hasil Perhitungan CSI ( Customer Level Index ) 71.74%

## Data Primer Diolah 2018
Setelah  dilakukan  perhitungan Customer  Satisfacton  Index (CSI), diketahui  bahwa  nilai Customer  Satisfacton  Index (CSI)  yang  dihasilkan  dari penelitian  ini  adalah  71.74%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  PT  ABC yang  terdiri  dari  5  atribut  construct  dalam  variable  servqual  secara  keseluruhan dapat  dikatakan  puas.  Kepuasan  nasabah  ini  didasarkan  pada  tabel  Interpretasi Customer  Satisfaction  Index diatas  dalam  Fitriana, et,al (2014)  dalam  Siyamto,
2017  menunjukkan  bahwa  nilai  CSI  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini  berada pada kisaran 66% - 80,99%, hal ini menunjukkan bahwa kinerja PT ABC sudah hampir  mencapai  harapan  nasabah,  sehingga  nasabah  banyak  yang  merasa  puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Ketika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka  customer  /  pelanggan  akan merasa  puas,  dan  ketika  kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan  merasa sangat  puas.  Harapan  pelanggan  ini  dapat  terbentuk  oleh  pengalaman  masa lampau,  komentar  dari  kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  dari  klien  atau customer sendiri maupun pesaing.
Importance Performance Analysis (IPA) Penjabaran atribut berdasarkan diagram Importance Performance Analysis Sebelum dapat melakukan analisis dengan metode Important Performance Analysis telah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian. Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  didapat  bahwa  semua  butir-butir instrumen  dari  penelitian  ini  telah  dinyatakan  valid  dan  reliabel,  sehingga instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik (x,y), dimana x merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  Supranto  (2011)  dalam  (Siyamto,  2017). Penjabaran kuadran ImportancePerformance Analysis dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini:

## Data Primer Diolah 2018

## Gambar 5. Diagram kertesius analisis IPA
Letak  kuadran  menggambarkan  keadaan  yang  berbeda.  Pemetaan berdasarkan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  ini  memungkinkan  pihak perusahaan  PT  ABC  untuk  segera  melakukan  perbaikan  pada  atribut  yang dianggap  penting  oleh  nasabah  dalam  jangka  waktu  yang  relative  dekat.  Setiap kuadran dijelaskan dengan interpretasi sebagai berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran ini menggambarkan faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan  konsumen,  akan  tetapi  kinerja  dari  pihak  PT  ABC  belum memberikan  kepuasan  terhadap  apa  yang  diharapkan  nasabah  secara optimal,  sehingga  membuat  nasabah  merasa  kecewa. Construct variable Reability inilah  yang  perlu  diprioritaskan  untuk  diperbaiki.  Terdapat beberapa  Atribut  yang  termasuk  pada  kuadran  I antara  lain  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya  seperti  ketelitian pendataan  dan  kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran  II  merupakan  kuadran  yang  paling  diharapkan  oleh  nasabah, atribut-atribut  tersebut  telah  sesuai  dengan  yang  dirasakan  dan  sebagai faktor-faktor  yang  dianggap  penting  serta  diharapkan  sebagai  faktor penunjang  kepuasan  nasabah  sehingga  perusahaan  wajib  untuk mempertahankan  prestasi  kinerja  tersebut.  Gambar  diatas  menunjukkan bahwa construct variabel assurance, tangible, empaty, dan responsiveness dalam  atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  II.  Atribut-atribut  tersebut antara  lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan  sopan santun; Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan  lain  sebagainya),  perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan (teknologi),  serta  penampilan  pegawainya;  memberikan  perhatian  yang tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan;  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran  III  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  mempunyai  tingkat persepsi  atau  kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting  atau tidak  terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  sehingga  perusahaan  tidak  perlu memprioritaskan  atau  memberikan  perhatian  lebih  pada  faktor-faktor tersebut  dalam Construct variable  Reability antara  lain  ketepatan  waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Kuadran IV (Berlebihan) Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  tidak  terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya  yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi dalam Construct variable  Reability .  Atribut-atribut  tersebut  antara  lain memberikan  solusi  pada  setiap  permasalahan  dan  penjelasan  dalam implementasi produk.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat ditarik kesimpulan:
1. Dengan  tingkat  signifikansi  5%,  diperoleh construct variable  Reability yang signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PT ABC adalah  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya (hipotesis 3 diterima). construct variabel assurance, tangible, empaty, dan responsiveness yang  tidak  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  PT  ABC  adalah  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan, komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan  sopan  santun,
perhatian  yang  tulus,  Memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat (hipotesis 1, 2, 4, dan 5 ditolak).
2. Construct variabel  loyalitas  pelanggan  yang  memiliki  pengaruh  positif paling besar terhadap kepuasan sebagai variabel kontrol PT ABC (dengan nilai  koefisiensi  0.313  dan  nilai  p<.054)  ketika  efek  dari product  quality dan perceived value dapat dikendalikan .
3. Customer  Satisfacton  Index (CSI)  yang  dihasilkan  dari  penelitian  ini adalah  71.74%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  PT  ABC  yang terdiri dari 5 atribut construct dalam variable servqual secara keseluruhan masih dapat dikatakan puas.
4. Construct yang  memberikan  pengaruh  terhadap  masing-masing variable Servqual adalah construct variabel assurance,  tangible,  empaty, dan responsiveness dalam  atribut  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan, kompetensi,  dan  sopan  santun;  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa,  yang meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya), perlengkapan  dan  peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta penampilan  pegawainya;  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan; membantu dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
5. Penelitian  ini  hanya  menganalisis  pengaruh  antara construct variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Untuk  peneliti  selanjutnya  dapat melakukan  penelitian  dengan  menganalisis  pengaruh  antara  construct variabel  independen  terhadap construct variabel  dependen  dengan memakai variable moderasi ataupun intervening.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustianti, I. (2018). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Asuransi Kesehatan di Jakarta. Jurnal Pendidikan Ekonomi & Bisnis , 6 (1),
72–81. https://doi.org/doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Jurnal An-Nisbah , 3 (1), 145–168.
Imam Ghozali. (2006). Aplikasi Analisis Mutivariat dengan Program SPSS (Cetakan IV). Semarang: Undip.
Kotler, P. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2012). Marketing Management (14 th). Prentice Hall: New Jersey. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. (2004). KEP/25/M.PAN/2/2004 “Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.” Jakarta. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. (2014). Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik . Jakarta.
Novirani, D. (2012). Pengukuran kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan unit
bisnis, (November), 1–13. Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “ X ” Berdasarkan Hasil Matrix Importance- Performance Analysis *. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional , 01 (04), 174–184.
Oktaviani, R. W., & Suryana, R. N. (2016). Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi , 24 (1), 41. https://doi.org/10.21082/jae.v24n1.2006.41-58
Rulita Indari, & Kresnayana Yahya. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi (Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang, Jawa Timur). Statistika, Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) , 1– 6. Retrieved from http://digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-29094- 1309100053-Paper.pdf
Siyamto, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 03 (01), 63–76.
Solihin, M., & Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0 . Andi Yogyakarta.
Triastuti, F., & Ferdinand, A. T. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen. E-Journal Undip , 1 (4), 1–13. Retrieved from http://eprints.undip.ac.id/35901/1/JURNAL_--_Freida_Triastuti_RJ.pdf Triwibowo, S., Rukmi, H. S., & Harsono, A. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Kawasan Wisata Kawah Putih Perum Perhutani Jawa Barat dan Banten dengan menggunakan Metode Service Quality ( SERVQUAL ). Jurnal Online Itenas Bandung , 02 (02), 13–23. Wahyudi, M., & Sunarti. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Produk Telkomsel Menggunakan Metode Servqual. Seminar Nasional Teknologi Informasi Komunikasi Dan Industri (SNTIKI) , 314–323. Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing , 21 (10), 799–822. https://doi.org/10.1002/mar.20030