ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
Volume 8 Nomor 1, Juni 2024 DOI: https://doi.org/10.37726/ee.v8i1.1123
Analisis Strategi Pemulihan Citra Bank Syariah Indonesia Pasca Dugaan Serangan Siber
Bagus Restu Maulana 1* , Nasrulloh Nasrulloh 2 1, 2 Universitas Trunojoyo Madura Jln. Raya Telang, Perumahan Telang Inda (69162), Kamal, Bangkalan, Jawa Timur, Indonesia * 1 bagusrestumaulana576@gmail.com
2 nasrulloh@trunojoyo.ac.id

## ABSTRAK
Indikasi  serangan  siber  di  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  pada  tanggal  8  Mei  2023 mengakibatkan krisis kepercayaan dan citra negatif BSI. Penelitian ini mengkaji strategi yang digunakan BSI sebagai alat pemulihan citra pasca indikasi serangan siber. Dilakukan di BSI KC  Jombang  dengan  metode  kualitatif  deskriptif,  yang  melibatkan  pegawai  sebagai  subjek. Studi  ini  mengeksplorasi  strategi  tersebut  dalam  membangun  kembali  kepercayaan  nasabah dan memulihkan citra yang sempat tercoreng. Penelitian ini menggunakan Teori Situational Crisis Communication  Theory (SCCT)  dan  Teori  Pemulihan  Citra  William  L.  Benoit  untuk menganalisis respon komunikasi BSI dan strategi pemulihan citra yang dilakukan. Hasilnya, BSI menerapkan komunikasi responsif dan manajemen krisis berdasarkan SCCT, serta strategi pemulihan  citra  yang  fokus  pada  peningkatan  persepsi  positif  dan  pengurangan  sentimen negatif sesuai dengan teori pemulihan citra Benoit. Langkah-langkah ini meliputi implementasi BCP,  program  pesta  hadiah,  peningkatan  keamanan,  dan  layanan weekend  banking .  BSI menunjukkan  komitmen  dalam  memperbaiki  citra  dan  membangun  kembali  kepercayaan nasabah  melalui  strategi  komunikasi  yang  baik.  Namun,  diperlukan  peningkatan  dalam perencanaan keamanan dan komunikasi selama krisis untuk mengatasi kekhawatiran nasabah secara lebih efektif.
Kata Kunci — Serangan Siber, Bank Syariah Indonesia, Strategi Pemulihan Citra.

## ABSTRACT
Indications of a cyberattack on Bank Syariah Indonesia (BSI) on May 8, 2023, led to a crisis of trust and a negative image. This study examines BSI image recovery strategy following the cyberattack. The research was conducted at BSI Branch Office in Jombang using a descriptive qualitative methodology, involving employees and customers as subjects. This study examines the strategy employed to rebuild customer trust and restore the tarnished image. This study
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
employed the situational crisis communication theory (SCCT) and William L. Benoit's image recovery  theory  as  analytical  frameworks  to  examine  BSI  communication  response  and subsequent image recovery strategy. The findings revealed that BSI implemented responsive communication  and  crisis  management  strategies  aligned  with  SCCT,  in  addition  to  image recovery  initiatives  that  aimed  to  enhance  positive  perceptions  and  diminish  negative sentiments, in accordance with Benoit's image recovery theory. These measures include BCP implementation, a gift party program, security enhancements, and weekend banking services. BSI demonstrated a commitment to improving its image and rebuilding customer trust through effective  communication  strategies.  However,  improvements  are  necessary  in  security planning and communication during a crisis to address customer concerns more effectively. Keywords— Cyber Attack, Bank Syariah Indonesia, Image Recovery Strategies

## I. PENDAHULUAN
Pengaruh  globalisasi  telah  mendorong perusahaan  di  berbagai  sektor,  termasuk perbankan baik konvensional maupun syariah untuk  meningkatkan  pemanfaatan  teknologi guna mendukung perkembangan bisnis dalam bentuk  digitalisasi.  Meningkatnya  proses digitalisasi  menjadi  suatu  keharusan  dari upaya  perbankan  syariah  dalam  meng- integrasikan inovasi teknologi untuk meningkatkan  kualitas  layanan  dan  efisiensi operasional,  sebuah  langkah  krusial  dalam bersaing  dan  meraih  keunggulan  di  era ekonomi  digital.  Transformasi  bisnis  dalam sektor  perbankan  menjadi  penting  untuk mengoptimalisasi operasional di dalam sistem ekonomi  digital,  sebuah  konsep  yang  sangat berbeda  dengan  model  ekonomi  klasik  yang telah dikenal secara luas sebelumnya. Karena itu,  pemahaman  yang  baik  (Nurjanah,  2022) tentang  karakteristik  unik  dari  konsep  ini diperlukan  oleh  para  pemangku  kepentingan di sektor perbankan (Ansori, 2016).
Upaya  memperlancar  sistem  pembayaran serta  pembiayaan  sebagai  bagian  dari digitalisasi  ekonomi,  mengakibatkan  sektor perbankan menjadi pusat kegiatan perkreditan dan  penyediaan  berbagai  layanan  keuangan baik online maupun offline (Harahap, 2016). Dalam hal ini, perbankan syariah seperti Bank Syariah Indonesia (BSI), memiliki dua aspek krusial  yang  turut  harus  diperhatikan  pada
sektor  pembiayaan  yaitu:  pertama,  aspek syar'i di mana syariat islam menjadi pedoman utama dalam setiap realisasi pembiayaan bank terhadap  nasabah.  Ini  mencakup  akad-akad yang  bebas  dari  unsur  gharar,  maysir,  riba, serta  menjalankan  usaha-usaha  yang  sesuai dengan  ketentuan  islam.  Kedua,  aspek ekonomi  yaitu  menitikberatkan  pada  adilnya keuntungan  antara bank  dan  nasabah (Nasrulloh  et  al.,  2023).  BSI  memegang komitmen  untuk  memastikan  bahwa  setiap transaksi memberikan manfaat yang seimbang  dan  adil  bagi  kedua  belah  pihak, mencerminkan  prinsip  ekonomi  islam  yang mengutamakan keadilan dalam keuntungan.
Keunggulan  BSI  tidak  hanya  terlihat  dari segi pembiayaan berbasis syariah  saja, tetapi juga  dari  kemampuannya  untuk  beradaptasi dengan  perkembangan  teknologi.  Bank  ini secara  aktif  menerapkan  inovasi  teknologi dalam layanannya untuk memastikan efisiensi dan kenyamanan bagi nasabah yang salah satu nya adalah webform transaksi BSI (Adwiyah Hasibuan,  2023).  Dukungan  pemerintah terhadap  ekosistem  perbankan  syariah  juga mencakup integrasi teknologi untuk meningkatkan  aksesibilitas  dan  kualitas layanan  keuangan  syariah.  Teknologi  yang diterapkan  adalah  sistem  e-banking  yaitu sebuah layanan yang memungkinkan nasabah untuk  mengakses  informasi,  berkomunikasi, dan  melakukan  transaksi  perbankan  secara
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
elektronik  melalui  berbagai  media  seperti Automatic Teller Machine (ATM), Electronic Data  Capture/Point  of  Sales  (EDC/POS), Internet  Banking,  SMS  Banking,  Mobile Banking,  E-Commerce,  Phone  Banking,  dan Video  Banking  (Ayuning  Tyas  &  Purwanti, 2020).
Teknologi  ini  tidak  hanya  berfungsi sebagai  alat  penunjang  operasional,  tetapi juga menjadi elemen kunci dalam merumuskan  dan  menentukan  hasil  kinerja perbankan. Dalam hal ini, BSI hampir berhasil mencapai efisiensi melalui penerapan teknologi.  Namun,  seiring  dengan  penerapan teknologi yang semakin berkembang, keamanan data nasabah menjadi aspek krusial yang harus diperhatikan. Insiden pada tanggal 8 Mei 2023 yang mengguncang layanan Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  dengan  eror  yang tidak terduga, menyebabkan gangguan layanan  berkepanjangan,  mencakup  layanan online  maupun  offline,  termasuk  customer service  serta  teller  (Tambunan  et  al.,  2023). Insiden  ini  bertransformasi  menjadi  bahaya lebih lanjut bagi nasabah maupun bank yang menciptakan krisis kepercayaan terhadap BSI (Aisah & Kurniawan, 2023). Namun demikian,  BSI  segera  mengambil  tindakan untuk  memulihkan  layanan  dan  menangani insiden  yang  terjadi  dan  menegaskan komitmennya  dalam  menghadapi  gangguan serius pada layanan digitalnya yang berdampak pada nasabah (Putri & Sari, 2023).
Sehubungan  dengan  penelitian  (Fitriani  et al.,  2023),  yang  menjelaskan  tentang  cyber attack  atau  serangan  siber  terhadap  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  dan  upaya  yang dilakukan  untuk  memitigasi  risiko  teknologi informasi (TI). Hal ini menekankan pentingnya manajemen krisis yang efektif dan langkah-langkah  mitigasi  dalam  perbankan syariah, khususnya dalam menanggapi ancaman  serangan  siber.  Penelitian  oleh
(Muhammad & Adawiyah, 2024), menyoroti pentingnya  membentuk  citra  positif  karena dapat  membantu  menghadapi  krisis  di berbagai  sektor,  termasuk  sektor  perbankan. Penelitian oleh (L. Maulana & Fitriana, 2023), menemukan bahwa organisasi maupun perusahaan  yang  mengalami  insiden  krisis, termasuk serangan siber, seringkali menghadapi tantangan besar dalam mempertahankan  kepercayaan  dan  reputasi publik. Studi oleh (N.  Maulana et al., 2024), menemukan  bahwa  respon  yang  tepat  dan transparan  dari  perusahaan  terhadap  krisis dapat  membantu  memperbaiki  citra  dan mengurangi  dampak  negatifnya.  Demikian pula  penelitian  oleh  (Azhar,  2023),  yang menyoroti  pentingnya  komunikasi  yang efektif dalam mengatasi insiden krisis, dengan menekankan perlunya mengungkapkan kejujuran,  integritas,  dan  tanggung  jawab dalam  menyampaikan  pesan  kepada  para pemangku kepentingan.
Dari beberapa penelitian diatas, kebutuhan untuk  merinci  lebih  lanjut  tentang  strategi pemulihan  citra  yang  dilakukan  oleh  BSI setelah  terjadinya  dugaan  serangan  siber menjadi  penting,  karena  pemulihan  citra bukan  hanya  tentang  mengatasi  konsekuensi teknis  dari  serangan  siber,  tetapi  juga membangun  kembali  kepercayaan  nasabah, mengelola opini publik, dan meletakkan dasar yang  kuat  untuk  kelangsungan  bisnis  jangka panjang.  Oleh  karena  itu,  peneliti  tertarik untuk  mempelajari  strategi  dan  kebijakan yang  diterapkan  oleh  BSI  sebagai  upaya pemulihan  citra  pasca  dugaan  serangan tersebut.  Dengan  merujuk  pada  penelitian sebelumnya, peneliti berharap dapat memperoleh  wawasan  tentang  praktik  yang dilakukan  BSI  serta  solusi  terbaik  yang  bisa dilakukan.
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Serangan Siber (Cyberattack)
Serangan  siber  atau cyberattack adalah setiap  kegiatan  yang  dilakukan  dengan menggunakan  peralatan,  jaringan  komputer, atau  kode  komputer  yang  memiliki  sifat merusak dan dapat digunakan untuk mengubah,  mengganggu,  menutup  akses, mengurangi  kinerja,  merusak  file  komputer serta  jaringan  komputer,  atau  komputer  itu sendiri  yang  dilakukan  secara  sengaja  dan melawan hukum (Suharto & Apriyani, 2021). Pada  penelitian  (Fitriani  et  al.,  2023), dijelaskan  bahwa cyberattack terhadap  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  pada  tahun  2023 disebabkan  oleh  serangan hacker yang mengakibatkan crash pada  sistem  informasi bank  tersebut.  Serangan  ini  disebabkan  oleh lemahnya  sistem  pertahanan  keamanan  siber di  perbankan  Indonesia,  sehingga  bank-bank tersebut  rentan  terhadap  peretasan.  Insiden peretasan  dan  dugaan  pencurian  data  ini dikaitkan  dengan  kelompok  peretas LockBit , yang  berhasil  mencuri  dan  mengenkripsi  1,5 terabyte data dari BSI. Badan Siber dan Sandi Negara  (BSSN)  dan  Otoritas  Jasa  Keuangan (OJK)  turut  serta  berkoordinasi  dengan  BSI untuk mengetahui penyebab gangguan layanan tersebut dan mendesak BSI mempercepat  proses  pemeriksaan  forensik. Serangan  siber  terhadap  BSI  menyoroti kerentanan  sistem  teknologi  informasi  di sektor perbankan, khususnya dalam menghadapi  ancaman  siber  yang  terus berkembang.
Penelitian  tersebut  juga  menunjukkan bahwa  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) mengalami  keterlambatan  dalam  upaya mitigasi  risiko  teknologi  informasi  terkait serangan  pada  tanggal  8  Mei  2023. Kelemahan  keamanan  sistem  informasi  BSI disebabkan  oleh  infrastruktur  teknologi  yang masih  rentan  terhadap  ancaman.  Faktor  lain termasuk status yang masih muda dan sistem
informasi  BSI  yang  belum  memadai.  Dalam era  digital  yang  kompleks,  risiko  teknologi informasi semakin signifikan, dan penggunaan  teknologi  keamanan  seperti firewall , antivirus ,  enkripsi  data,  dan pemeliharaan  perangkat  lunak  diperlukan untuk melindungi sistem dan data. Keamanan yang tepat dapat membantu mengidentifikasi, mencegah,  dan  merespons  pelanggaran keamanan.

## B. Situasi Krisis
Krisis,  sebagai  kejadian  yang  tak  terduga mampu  mengganggu  pengalaman  serta harapan para pemangku kepentingan terhadap segala  hal  yang  dapat  "membahayakan  atau mengganggu operasional organisasi," sehingga  mengakibatkan  ancaman  finansial, reputasi  hingga  citra  publik.  Ini  bukan masalah  biasa,  tetapi  tantangan  yang  serius karena seringkali menjadi sorotan publik serta liputan media. Dengan krisis yang  seringkali datang secara tiba-tiba dan memiliki dampak ganda,  baik  negatif  maupun  positif  (menjadi titik balik menuju perbaikan atau keburukan), strategi  utama  dalam  menghadapinya  adalah menyelesaikannya  dengan  secepat  mungkin (Mulki & Kurniadi, 2021).
Penggunaan  metode Situational  Crisis Communication Theory (SCCT)  seringkali digunakan  untuk  mengatur  strategi  sigap menangani  krisis.  Apa  yang  dimaksud  dari strategi  tersebut  adalah  untuk  mengubah persepsi  tentang  krisis  atau  perusahaan  yang sedang  dilanda  krisis.  Menurut  Coombs  & Holladay  pada  (N.  Maulana  et  al.,  2024), SCCT  sebagai  strategi  respon  krisis  dibagi menjadi  tiga  strategi  utama: Deny  Strategy (Strategi Penolakan), yang merupakan upaya untuk membuktikan bahwa suatu perusahaan atau organisasi tidak bertanggung jawab atas krisis  tersebut  melainkan  orang  lain  yang harus  bertanggung  jawab  atas  kejadian  itu; Diminish  Strategy (Strategi  Mengurangi),
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
merupakan  suatu  strategi  yang  bertujuan untuk  meminimalkan  tanggung  jawab  serta mengurangi  keseriusan  dalam  menangani krisis; Bolstering  Strategy (Memperkuat Strategi), yang merupakan usaha mengingatkan  publik  dengan  menyampaikan pemahaman  bahwa  suatu  perusahaan  atau organisasi  diisi  dengan  individu-individu yang memiliki kualitas tinggi dalam menjalankan tugas sehari-hari sehingga risiko terjadinya krisis menjadi minim.

## C. Pemulihan Citra
Menurut Sutisna, citra adalah total persepsi terhadap  suatu  objek  yang  terbentuk  melalui pengolahan  informasi  dari  berbagai  sumber setiap waktu. Sedangkan menurut Alma, citra didefinisikan  sebagai  kesan  yang  diperoleh sesuai  dengan  pengetahuan  dan  pengalaman seseorang  terhadap  suatu  hal.  Selanjutnya, Rhenald  Kasali  mendefinisikan  citra  sebagai kesan  yang  muncul  akibat  pemahaman terhadap suatu kenyataan. Dengan berlandaskan  pada  pandangan-pandangan tersebut,  citra  mencerminkan  kesan  suatu objek  terhadap  objek  lain  yang  terbentuk melalui  pengolahan  informasi  dari  berbagai sumber  terpercaya  setiap  waktu  (Purba  & Ibrahim, 2017).
William  L.  Benoit,  seorang  profesor  di Universitas  Ohio,  dalam  bukunya  "Account, Excuses, and Apologies" memberikan gambaran  tentang  strategi  pemulihan  citra. Tujuan  teori  ini  adalah  untuk  menjaga  citra positif dengan asumsi bahwa dalam menghadapi  citra  yang  buruk,  komunikator akan berupaya maksimal untuk mengembalikan citra dan reputasi mereka ke tingkat yang diharapkan. Teori ini fokus pada persepsi  organisasi  oleh  stakeholder  dan publiknya.  Kunci  pemahaman  terhadap  teori pemulihan  citra  ini  adalah  memberikan respons  cepat  dan  tepat  terhadap  serangan atau keluhan selama krisis. Benoit
menekankan  pentingnya  dua  komponen dalam  menghadapi  krisis  terkait  citra,  yaitu memberikan tanggung jawab melalui tindakan  dan  memastikan  bahwa  tindakan tersebut  relevan  dengan  mempertimbangkan efek  yang  diinginkan,  yang  seharusnya memunculkan reaksi positif (Lengkong et al., 2017).
Joseph R. Blaney dalam bukunya menyebutkan  bahwa  William  L.  Benoit memiliki lima strategi dalam pemulihan citra (Blaney et al., 2015), diantaranya:
1. Denial (Menyangkal), Salah satu pilihan untuk memperbaiki citra yang tercemar adalah  dengan  menyangkal  tindakan yang salah seperti melakukan penyangkalan  ( simple  denial )  atau mengalihkan  kesalahan  kepada  orang lain ( shifting the blame ).
2. Evading of Responsibility (Menghindari Tanggung Jawab), Mereka yang melakukan kesalahan dan ingin menyangkal  tindakan  salah  itu  dapat memperbaiki  citra  mereka  dengan mengelak  atau  mengurangi  tanggung jawab  atas  tindakan  tersebut.  Beberapa strategi yang dapat digunakan melibatkan: provocation ,  di  mana mereka  mengklaim  bahwa  tindakan yang  salah  adalah  respon  terhadap tindakan  lain  dan  mengargumentasikan bahwa  itu  dapat  dipandang  sebagai reaksi  yang  masuk  akal  terhadap provokasi; accident ,  mengakui  bahwa semuanya  terjadi  karena  kejadian  tak terduga; good  intention ,  mengakui bahwa semuanya dimulai dari niat baik tanpa maksud membuat kesalahan.
3. Reducing  Offensiveness (Mengurangi Serangan),  Daripada  menyangkal  atau mengurangi tanggung jawab atas tindakan  yang  salah,  pihak  yang melakukan  kesalahan  dapat  mencoba mengurangi kesan ofensif dari tindakan
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
tersebut.  Ada  enam  varian  strategi perbaikan  citra  yang  umum  digunakan dalam  konteks  ini  seperti: Bolstering , bertujuan  untuk  memperkuat  pengaruh positif  audiens  terhadap  pihak  yang bersalah, dengan menggambarkan karakteristik positif atau tindakan positif yang  dimiliki  atau  dilakukan  oleh mereka.  Meskipun  pengaruh  negatif tetap meningkat, perasaan positif terhadap pelaku dapat membantu menghilangkan
perasaan negatif, sehingga
meningkatkan reputasi; Minimization , strategi minimalisasi bertujuan  mengurangi  perasaan  negatif yang  ditimbulkan  oleh  tindakan  salah. Jika  audiens  percaya  bahwa  tindakan tersebut  tidak  seburuk  yang  terlihat, perasaan buruk terkait tindakan tersebut akan berkurang, serta reputasi dan citra dapat  pulih; Differentiation ,  dilakukan dengan  membedakan  tindakan  yang dilakukan  dari  tindakan  serupa  yang lebih ofensif. Dengan
membandingkannya, tindakan yang dimaksud tampak kurang menyinggung dan  bisa  mengurangi  perasaan  negatif;
Attack Accuser , yaitu menyerang kredibilitas yang menuduh atau menyerang,  dengan  mempertanyakan beberapa  hal  lainnya,  yang  membuat perhatian publik berpindah ke penuduh; Transendence ,  yaitu  membandingkan suatu  kejadian  dalam  konteks  berbeda dengan  meletakkan  tindakan  dalam konteks  yang  lebih  menguntungkan, yaitu  dengan  menempatkannya  dalam kerangka  acuan  yang  lebih  luas  atau menarik  perhatian  audiens  pada  nilai- nilai  yang  dianggap  lebih  tinggi  dan terakhir; Compensation ,  memberikan ganti  rugi  sebagai  bentuk  tanggung jawab  atau  menebus  kesalahan  yang
terjadi,  sehingga  perbuatan  diampuni dan reputasi kembali menjadi baik.
4. Corrective  Action (Tindakan  Korektif), dalam  strategi  pemulihan  citra  ini, tertuduh  berjanji  untuk  memperbaiki masalah.  Tindakan  korektif  ini  dapat berupa  memulihkan  keadaan  yang  ada sebelum tindakan yang tidak menyenangkan  atau  berjanji  untuk mengambil  tindakan  untuk  mencegah terulangnya  tindakan  serupa.  Kemauan untuk  memperbaiki  dan  mencegah kembali  masalah  dapat  signifikan meningkatkan  reputasi  seseorang.  Ini berbeda  dengan  konsep  kompensasi,  di mana  tindakan  korektif  ditawarkan untuk  memperbaiki  atau  mencegah masalah, sedangkan kompensasi bertujuan untuk memberikan ganti rugi. 5. Mortification (Pengakuan), adalah mengaku  telah  melakukan  tindakan yang salah dan memohon pengampunan, yang disebutnya sebagai rasa malu. Jika kita  percaya  bahwa  permintaan  maaf tersebut tulus, kita dapat memilih untuk memaafkan tindakan yang salah.

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  berjenis  studi  kasus  dengan menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif, Menurut  (Abdussamad,  2021),  penelitian kualitatif  adalah  suatu  jenis  pendekatan penelitian dalam ilmu sosial yang menggunakan  paradigma  alamiah  untuk meneliti masalah sosial dalam suatu kawasan dari  segi  latar  dan  cara  pandang  objek  yang diteliti,  dalam  hal  ini  yaitu  insiden  dugaan serangan siber pada Bank Syariah Indonesia. Penelitian  ini  berlokasi  di  Bank  Syariah Indonesia KC Jombang. Subjek penelitian ini adalah  pegawai  dari  Bank  Syariah  Indonesia KC Jombang. Penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu data primer serta sekunder dengan  data  primer  berasal  dari  wawancara
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
dan  observasi,  sedangkan  data  sekunder berasal  dari  dokumentasi  seperti  surat  resmi, jurnal-jurnal,  dokumen  resmi  dan  hasil  dari penelitian  terdahulu  yang  dijadikan  sebagai rujukan.  Data  yang  diperoleh  kemudian dianalisis secara kualitatif, dengan menggunakan  pendekatan  interpretatif  untuk mengeksplorasi  makna  yang  tersembunyi  di balik  pesan  komunikasi  dalam  konteks pemulihan citra bank.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Kronologi  Dugaan  Insiden  Serangan Siber Pada tanggal 8 hingga 16 Mei 2023, Bank Syariah Indonesia (BSI) mengalami kelumpuhan sistem yang mengganggu operasionalnya. Awalnya, kelumpuhan sistem ini  dianggap  sebagai  hasil  dari  proses maintenance  atau  pemeliharaan.  Namun, sering  berjalannya  waktu  situasi  berubah menjadi  ketegangan  di  kalangan  nasabah karena  masalah  tersebut  semakin  kompleks saat  adanya  dugaan  serangan  siber  berjenis ransomware  pada  tanggal  11  Mei  2023. Situasi  semakin  memburuk  ketika  kelompok hacker  LockBit  3.0  mengklaim  bertanggung jawab atas serangan tersebut dan mengancam untuk  menyebarkan  data  nasabah  apabila tuntutannya  tidak  dipenuhi  (Solikhawati  & Samsuri, 2023). Dalam konteks ini, langkah- langkah  mitigasi  dan  perlindungan  data nasabah menjadi fokus utama oleh BSI, tetapi upaya tersebut terbukti tidak cukup saat jutaan data nasabah dan karyawan BSI bocor pada 16 Mei  2023.  Hal  ini  menambah  kompleksitas krisis yang dihadapi oleh bank tersebut. Oleh karena  itu,  selain  menerapkan  langkah mitigasi,  BSI  juga  menerapkan  beberapa strategi untuk memulihkan citra mereka.
Dalam menanggapi insiden serangan siber yang  terjadi,  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) merasa perlu untuk memberikan respons yang cepat  dan  tepat  kepada  nasabah  serta  para
pemangku kepentingan. BSI segera mengambil  langkah-langkah  strategis  dalam komunikasi  untuk  menenangkan  ketegangan dan  kekhawatiran  yang  muncul  di  kalangan nasabah.  Salah  satu  tindakan  yang  diambil adalah  melalui  media  sosial,  dimana  BSI mengunggah pernyataan resmi pada tanggal 8 Mei  2023  melalui  akun  Instagram  resmi mereka, @banksyariahindonesia yang bertepatan dengan tanggal terjadi nya insiden.
Gambar 1 Ucapan permintaaf maaf BSI
Sumber: Diakses dari Instagram @banksyariahindonesia (2024)
Dalam pernyataan tersebut, BSI menjelaskan bahwa  layanan  mereka  sedang  menjalani proses  pemeliharaan  yang  memakan  waktu, yang  mengakibatkan  tidak  dapat  diaksesnya layanan  perbankan  bagi  nasabah  dalam sementara waktu. Penjelasan ini dimaksudkan untuk  memberikan  pemahaman  kepada nasabah  tentang  alasan  di  balik  gangguan layanan yang mereka alami, sambil memberikan  jaminan  bahwa  BSI  sedang berupaya  keras  untuk  memperbaiki  situasi tersebut secepat mungkin. Selain itu, BSI juga mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan  yang  dialami  oleh  nasabah akibat gangguan tersebut, sambil menegaskan
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
kembali komitmen perusahaan dalam menjaga keamanan data dan dana nasabah.
Tidak  hanya  itu,  langkah  tambahan  yang diambil  oleh  BSI  adalah  merilis  pernyataan pers  pada  tanggal  10  Mei  2023,  sebagai laporan  atas  serangkaian  kejadian  yang sedang  berlangsung,  dengan  menyampaikan beberapa informasi tambahan. Berikut adalah kutipan dari pernyataan pers yang dipublikasikan di laman resmi BSI:
Gambar 2 Press Release BSI
Sumber: Diakses dari bankbsi.co.id (2024)
Dari  kedua  pernyataan  diatas,  dapat diketahui bahwa kedua pesan yang dikeluarkan  oleh  Bank  Syariah  Indonesia (BSI)  pada  tanggal  8  Mei  dan  10  Mei  2023 menyoroti tanggapan mereka terhadap masalah  layanan  yang  dihadapi  nasabah. Pertama,  melalui statement dari  postingan Instragram,  BSI  menginformasikan  tentang maintenance sistem yang sedang berlangsung, meminta  maaf  atas  ketidaknyamanan  yang dialami, dan menekankan pentingnya keamanan  dana  nasabah.  Kedua,  yang disampaikan  oleh  Direktur  Utama  BSI  Hery Gunardi dalam press release yang menegaskan  komitmen  BSI  untuk  menjaga keamanan  dana  dan  data  nasabah,  serta melakukan  normalisasi  layanan  setelah kendala  pada  tanggal  8  Mei  2023.  Selain
memberikan informasi terkini kepada nasabah, BSI juga berjanji untuk melakukan penelusuran  terhadap  serangan  siber  yang mungkin  terjadi,  menegaskan  komitmen mereka  dalam  memperkuat  pertahanan  dan keamanan siber untuk melindungi kepentingan nasabah.

## B. Strategi Pemulihan Citra Bank Syariah Indonesia
Sebagai  respons  terhadap  insiden  yang merugikan  citra  perusahaan,  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  telah  mengambil  langkah- langkah  strategis  untuk  memulihkan  citra mereka  dan  mengatasi  krisis  yang  terjadi. Dalam  upaya  ini,  BSI  telah  merancang serangkaian  kebijakan  sebagai  strategi  untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat serta nasabah melalui beberapa cara, yaitu:
1. Implementasi  BCP  sebagai  Strategi Krisis dan Respons Darurat BSI Bank Syariah Indonesia (BSI) mengadopsi pendekatan yang terstruktur dalam menghadapi berbagai insiden dan krisis, salah satunya dengan menggunakan Business Continuity Plan (BCP). BCP digunakan sebagai landasan utama dari strategi penanggulangan  mereka,  terfokus  pada cara  mengatasi  masalah  yang  dapat mengganggu layanan perbankan, seperti sistem  eror  atau  serangan  siber. Implementasi  BCP  di  BSI  dilakukan melalui strategi Krisis Berbasis Karyawan,  di  mana  para  pegawai memiliki  peran  dan  tanggung  jawab yang telah ditetapkan untuk menerapkan BCP  sesuai  dengan  instruksi  yang diberikan.
Jika  terjadi  indikasi  serangan  siber, para  pegawai  diberi  perintah  untuk segera mengaktifkan BCP dan menjalankan  tugas-tugas  yang  telah ditetapkan sesuai dengan bidang
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
keahlian masing-masing. Misalnya, saat terjadinya  insiden  sistem  pada  8  Mei 2023,  pegawai  pada  divisi front  line seperti customer  servie,  teller, dan satpam bertugas untuk memberi pengarahan  serta  pemahaman  pada nasabah terkait situasi yang terjadi. Lalu pegawai pada divisi marketing juga akan menghubungi  nasabah  masing-masing untuk menjelaskan situasi dan mencegah para  nasabah  melakukan  penarikan besar-besaran atau rush money. Sedangkan seorang manajer cabang atau branch manager akan menunggu arahan dari  pusat  sembari  mencari  informasi dan  mengarahkan  para  pegawai  untuk bertindak sesuai instruksi. BSI berupaya untuk  menjaga  kelancaran  operasional dan meminimalkan dampak dari insiden atau  krisis  yang  terjadi,  menekankan pentingnya  menjaga  keamanan  dan keandalan layanan perbankan bagi para nasabah.
BSI menegaskan pentingnya penerapan Business  Continuity  Plan (BCP) dengan melibatkan para pegawai secara  aktif  dalam  prosesnya.  Mereka memastikan  bahwa  prosedur-prosedur yang  diambil  dalam  situasi  darurat, seperti serangan siber, dijelaskan secara transparan  kepada  seluruh  anggota organisasi.  Ini  menunjukkan  komitmen BSI untuk menjaga komunikasi terbuka dan transparan dalam menghadapi krisis. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian yang dilakukan oleh (N. Maulana et al., 2024), respon yang tepat dan transparan dari  perusahaan  terhadap  krisis  dapat membantu  memperbaiki  citra  dan mengurangi dampak negatifnya.
Implementasi BCP pada BSI menyoroti partisipasi  aktif  para  pegawai  dalam mengatasi  situasi  krisis,  sesuai  dengan prinsip untuk melibatkan seluruh jajaran
staff  dalam  kegiatannya  terhadap  krisis adalah  krusial.  Dengan  demikian,  BSI menekankan pentingnya penerapan BCP sebagai  bagian  integral  dari  strategi mereka  dalam  menghadapi  berbagai tantangan yang mungkin terjadi.
2. Pengembangan  Kepercayaan  Nasabah melalui Program Pesta Hadiah BSI
Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  telah merespons  dengan  tegas  terhadap insiden  yang  mengganggu  citra  dan kepercayaan nasabah dengan meluncurkan program pesta hadiah yang menarik  sebagai  bagian  dari  strategi pemulihan  citra.  Dalam  program  ini, nasabah  diberikan  kesempatan  untuk memperoleh  hadiah-hadiah  menarik dengan  melakukan  deposito  dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, nasabah  yang  mendepositkan  uang dalam jumlah tertentu dalam periode 3, 6, atau 12 bulan akan memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah-hadiah menarik. Melalui insentif ini, BSI tidak hanya  bertujuan  untuk  meningkatkan nilai deposito nasabah tetapi juga untuk membangun  kembali  hubungan  yang terganggu diantara mereka.
Selain  menawarkan  hadiah-hadiah menarik, BSI juga mengambil langkah- langkah  tambahan  untuk  meningkatkan keterbukaan  dan  transparansi  dalam komunikasi  dengan  nasabah.  Dengan kampanye  pemasaran  yang  menarik, serta  penyediaan  edukasi  keuangan kepada  nasabah,  BSI  berharap  dapat memulihkan  kepercayaan  nasabah  dan memperkuat  kembali  ikatan  mereka dengan bank. Strategi ini mencerminkan komitmen BSI untuk memperbaiki citra dan reputasi mereka dengan mengambil tindakan proaktif dan terukur.
Dengan demikian, metode marketing yang  baik  menjadi  sangat  penting,
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
seperti  program  pesta  hadiah  BSI  yang tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan partisipasi nasabah dalam produk  dan  layanan  bank  tetapi  juga sebagai  upaya  yang  strategis  dalam memperbaiki dan memulihkan
kepercayaan  nasabah.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  (Nasrulloh  et  al.,
2022), yang mengungkap bahwa marketing atau  pemasaran  yang  baik memiliki pengaruh untuk mengembalikan  minat  nasabah  dalam bertransaksi.
3. Peningkatan  Sistem  Keamanan  dan Teknologi pada BSI Implementasi  pembaruan  keamanan teknologi  pada  BSI  memperhatikan bahwa perubahan ini merupakan langkah  penting  dalam  meningkatkan keandalan sistem mereka. Untuk memperbaiki serta meningkatkan sistem keamanan  guna  mencegah  insiden serangan  siber  yang  mungkin  terulang, BSI telah melakukan sejumlah perubahan pada infrastruktur teknologinya, yaitu: a. Pengembangan Server Baru
BSI memutuskan untuk mengembangkan  server  baru  dan meninggalkan  server  lama  yang merupakan hasil dari merger antara tiga  bank  sebelumnya  (BRIS, BNIS,  dan  BSM).  Langkah  ini diambil  untuk  memastikan  bahwa sistem  yang  digunakan  lebih terintegrasi,  efisien,  dan  dapat lebih efektif menghadapi ancaman keamanan yang baru. Langkah BSI untuk mengembangkan server baru menunjukkan komitmen atas integritasnya dalam meningkatkan keamanan  dan  efisiensi  sistem mereka setelah
mengalami masalah.  Ini  menunjukkan  bahwa
BSI  tidak  hanya  memperbaiki masalah  yang  ada,  tetapi  juga berinvestasi  dalam  solusi  jangka panjang  untuk  mencegah  insiden serupa terjadi di masa depan.
b. Memperbarui Gateway
BSI  memperbarui  infrastruktur jaringannya dengan mengonsolidasikan gateway dari yang  sebelumnya  menggunakan open  gateway menjadi gateway tunggal . Dengan demikian, pengawasan  terhadap  lalu  lintas data  dapat  lebih  terpusat  dan dilakukan  dengan  lebih  efisien, sehingga  memungkinkan  deteksi dan  respons  yang  lebih  cepat terhadap ancaman keamanan. Dengan memperbarui open gateway menjadi gateway tunggal , BSI  menunjukkan  upaya  untuk memperkuat infrastruktur jaringan mereka.  Ini  menunjukkan  respons yang  tepat  dan  proaktif  terhadap kelemahan  yang  mungkin  telah dieksploitasi oleh penyerang, serta kesediaan untuk mengambil langkah-langkah  konkret  untuk meningkatkan keamanan. c. Perbaikan Enkripsi Data BSI menyadari bahwa perlindungan  data  menjadi  kunci dalam  mencegah  serangan  siber. Oleh karena itu, mereka
memperbarui  kebijakan  enkripsi data  dengan  memperluas  cakupan dan meningkatkan konsistensi enkripsi  di  antara  perangkat  yang digunakan. Hal ini bertujuan untuk mengurangi  risiko  kebocoran  data dan  memperkuat  perlindungan terhadap informasi sensitif. Meskipun  enkripsi  data  terbatas dan  harus  disinkronkan  antara
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
perangkat, tindakan untuk memperkuat enkripsi adalah langkah  positif  dalam  melindungi keamanan  data  sensitif.  Meskipun masih ada ruang
untuk peningkatan,  perbaikan  enkripsi menunjukkan kesadaran akan pentingnya  melindungi  integritas dan kerahasiaan data.
d. Implementasi Sistem Double
Authentication Sebagai langkah pencegahan tambahan, BSI menerapkan sistem double  authentication atau double security . Dengan adanya sistem ini, setiap  akses  ke  sistem  atau  data sensitif  akan  membutuhkan  dua lapis  verifikasi,  seperti  kombinasi username dengan password dan pin ,  serta  kode  OTP  ( One  Time Password ) yang
dikirimkan melalui SMS atau aplikasi khusus. Langkah  ini  bertujuan  untuk meningkatkan  tingkat  keamanan dan  mengurangi  risiko  kebocoran sistem akibat akses yang tidak sah.
Implementasi sistem double authentication menunjukkan bahwa  BSI  mengambil  langkah- langkah tambahan untuk mencegah kebocoran sistem.
Langkah  ini  menunjukkan  bahwa BSI  tidak  hanya  mengandalkan satu lapisan keamanan, tetapi juga memperkuat  pertahanan  mereka dengan sistem yang lebih canggih. Dari  beberapa  poin  di  atas,  dapat dikatakan bahwa Bank Syariah Indonesia (BSI) telah mengambil langkah  konkret  untuk  memperbaiki serta  meningkatkan  sistem  keamanan mereka sebagai respons terhadap insiden serangan  siber  yang  mungkin  terulang. Seperti  yang  dikatakan  (Fitriani  et  al.,
2023), bahwa salah satu faktor terjadinya kebocoran data adalah keamanan  sistem  informasi  BSI  yang masih rentan terhadap serangan. Melalui beberapa langkah peningkatan keamanan  yang  dilakukan  BSI  saat  ini, bisa  dikatakan  bahwa  setidaknya  BSI menjadi  lebih  baik  daripada  sebelum terjadinya  insiden.  Selain  itu,  langkah- langkah ini juga mencerminkan kesadaran BSI akan pentingnya melindungi  data  sensitif  dan  menjaga kepercayaan pelanggan. Dengan demikian,  ini  menunjukkan  bahwa  BSI serius  dalam  pemulihan  citra  mereka dan  berupaya  keras  untuk  mengatasi masalah  keamanan  yang  mungkin timbul akibat serangan siber.
4. Implementasi Weekend Banking sebagai Alat Peningkatan Layanan di BSI BSI  merespons  berbagai  kebutuhan nasabah  dan  memulihkan  citra  pasca insiden  serangan  siber  melalui  layanan weekend  banking .  Ada  beberapa  alasan di balik implementasi weekend banking yaitu:  Pertama,  layanan  ini  dirancang untuk memberikan pelayanan yang lebih baik  kepada  nasabah,  terutama  pada akhir bulan ketika permintaan transaksi meningkat  tajam.  Kedua, weekend banking berfungsi  sebagai  solusi  bagi nasabah  yang  menghadapi  kesulitan dalam  melakukan  transaksi  di  hari-hari biasa,  terutama  saat  terjadi  gangguan serius  seperti  serangan  siber  yang menyebabkan layanan terganggu. Ketiga,  melalui weekend  banking ,  BSI ingin  menyampaikan  pesan  kepada nasabah  bahwa  bank  tersebut  masih aktif dan berupaya memperbaiki layanannya meskipun mengalami insiden.
Layanan weekend  banking tidak hanya  terbatas  pada  akhir  bulan,  tetapi
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
dapat  disesuaikan  dengan  kebutuhan transaksi yang timbul kapan pun. Semua jenis transaksi dan layanan yang tersedia di  hari  biasa  juga  dapat  diakses  saat weekend  banking .  Tujuannya  adalah agar nasabah tidak merasa terbatas atau kehilangan akses layanan saat menggunakan
weekend banking .
Meskipun weekend banking telah diluncurkan  sejak  bulan  Mei  2023  dan terus  berlanjut  hingga  saat  ini  (Maret 2024). Keputusan mengenai kelanjutannya masih dalam
pertimbangan.  Keputusan  ini  akan didasarkan  pada  evaluasi  terhadap efektivitas  layanan  dan  kebutuhan nasabah. Dengan weekend banking , BSI berusaha  memberikan  solusi  konkret untuk  meningkatkan  layanan  kepada nasabah, sekaligus memperkuat kembali kepercayaan  mereka  setelah  terjadi insiden serangan siber.
C. Implementasi SCCT dan Teori Pemulihan  Citra  pada  Komunikasi  dan Strategi serta Kebijakan BSI
Dari  beberapa  strategi,  kebijakan,  serta respon  BSI  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa dalam beberapa aspek yang berkaitan dengan upaya  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  dalam mengelola  krisis  dan  memulihkan  citra, terdapat  beberapa  relevansi  dengan  metode SCCT  serta  teori  pemulihan  citra  yang diusung oleh William L. Benoit yaitu:
1. Identifikasi
SCCT pada Pesan Komunikasi BSI
Dari statement serta press  release yang diunggah oleh BSI, dapat dianalisis bahwa  terdapat  korelasi  yang  relevan dengan metode Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Konsep-konsep  seperti deny  strategy, diminish strategy serta bolstering strategy dapat diidentifikasi dari respons
BSI  terhadap  insiden  yang  terjadi. Temuan  ini  didukung  oleh  penelitian yang dilakukan oleh (N. Maulana et al., 2024). Dalam menganalisis data dengan pendekatan SCCT, Bank Syariah Indonesia mengadopsi strategi komunikasi  yang  sesuai  dengan  situasi yang  dihadapi.  BSI  menggunakan strategi
komunikasi dengan mengeluarkan pernyataan resmi melalui akun media sosial resmi mereka seperti Instagram,  dan  juga  mengunggah press release pada  situs  web  resmi  BSI. Dengan  dibagikannya  pesan  dalam bentuk statement maupun press realese , BSI  dapat  melakukan mapping serta melakukan recovery pada isu-isu negatif melalui  media  sosial.  Temuan  ini didukung  oleh  penelitian  (Muhammad & Adawiyah, 2024), yang menyebutkan bahwa respon krisis yang dilakukan BSI seperti  menggunggah statement dan press  realese dapat  membantu  BSI memunculkan isu positif dan mengurangi isu negatif yang tersebar.
Pertama,  BSI  menerapkan deny strategy dengan  menegaskan  bahwa gangguan  layanan  disebabkan  oleh maintenance sistem, menghindari tanggung jawab atas kegagalan internal.
Namun,  mereka  juga  menekankan perlunya  penanganan  masalah  secara proaktif dan transparan untuk memperbaiki  situasi  dan  memulihkan kepercayaan  nasabah.  Kedua, diminish strategy tercermin  dalam  permohonan maaf  kepada  nasabah  dan  penjelasan tentang  langkah-langkah  yang  diambil untuk mengatasi masalah. BSI berusaha mengurangi  dampak  negatif  insiden tersebut dengan transparansi dan tanggung  jawab  atas  penyelesaiannya. Ketiga, melalui bolstering strategy , BSI mengimbau nasabah untuk tetap
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
waspada terhadap potensi penipuan dan menegaskan komitmen mereka terhadap keamanan dana nasabah. Dengan demikian,  BSI  berusaha  membangun kembali  kepercayaan  dan  citra  mereka sebagai lembaga keuangan yang terpercaya dan aman dalam menghadapi situasi krisis.
2. Relevansi  Teori  Pemulihan  Citra  pada Strategi dan Kebijakan BSI Dalam menerapkan strategi pemulihan  citra  BSI,  terdapat  beberapa konsep  yang  sesuai  dengan  teori pemulihan  citra  William  L.  Benoit. Pertama, Implementasi “BCP” oleh BSI bertujuan  untuk  mengurangi  dampak serangan  dengan  memperkuat  citra positif mereka. BCP melibatkan pegawai  secara  aktif  dalam  prosesnya sehingga  menciptakan  pengaruh  positif dalam menghadapi krisis,
dan menekankan pentingnya menjaga keamanan  layanan  perbankan.  Hal  ini sesuai dengan konsep " Reducing Offensiveness " yang
bertujuan mengurangi kesan ofensif yang mungkin muncul terhadap BSI.
BSI  menerapkan  program  “Pesta Hadiah”  untuk  memperbaiki  citra mereka  dengan  memberikan  insentif kepada  nasabah  dan  mendapatkan dukungan  serta  simpati  dari  nasabah. Langkah-langkah tambahan seperti kampanye  pemasaran  dan  penyediaan edukasi keuangan juga dilakukan untuk mendapatkan  kembali  dukungan  dan simpati.  Langkah-langkah  ini  sesuai dengan
konsep
" Reducing
Offensiveness "  yang  mengacu  pada upaya  mengurangi  kesan  ofensif  dari tindakan  melalui  langkah-langkah  yang diambil,  dengan  memanfaatkan  poin " Bolstering "  dan  " Minimization "  dalam program pesta hadiah.
Dalam pengembangan
dan peningkatan  “Sistem  Keamanan  dan Teknologi”,  BSI  juga  melakukan tindakan  korektif  untuk  memperbaiki masalah  keamanan  yang  ada  dan mencegah  terjadinya  insiden  serupa  di masa  depan.  Langkah-langkah  seperti pengembangan  server  baru,  perbaikan enkripsi  data,  memperbarui gateway , serta implementasi sistem double authentication , merupakan contoh tindakan  korektif  yang  diambil  oleh bank. Ini sesuai dengan konsep “ Corrective Action ”  dalam  teori pemulihan  citra,  yang  menekankan pentingnya  memperbaiki  situasi  dan meminimalkan  dampak  negatif  dari insiden atau krisis yang terjadi.
Terakhir, implementasi layanan " Weekend Banking " juga relevan dengan konsep  dari  strategi  pemulihan  citra. Layanan ini bertujuan untuk memberikan kompensasi kepada nasabah atas gangguan dan ketidaknyamanan yang mungkin mereka alami  sebagai  akibat  dari  insiden serangan siber sebelumnya. Ini mencerminkan konsep “ Compensation ” pada  bagian  “ Reducing  Offensiveness ” dalam  teori  pemulihan  citra,  yang menekankan  pentingnya  memberikan kompensasi  kepada  pihak  yang  terkena dampak negatif.
Dengan  menerapkan  strategi  komunikasi dan  pemulihan  citra  ini,  BSI  berupaya  keras untuk  memperbaiki  citra  mereka dan memulihkan  kepercayaan  nasabah  setelah insiden yang merugikan. Dalam konteks teori pemulihan  citra  William  L.  Benoit,  langkah- langkah yang diambil oleh BSI mencerminkan upaya untuk memperkuat citra positif  mereka  melalui  berbagai  strategi komunikasi dan tindakan nyata yang ditujukan kepada nasabah.
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)

## D. Tantangan  pada  Strategi  Pemulihan Citra BSI
1. Tantangan dari Sisi Internal BSI Salah  satu  tantangan  yang  dihadapi oleh  BSI  adalah  kurangnya  sistem penilaian untuk  mengukur pemahaman, dukungan,  dan  persetujuan  nasabah terhadap  kebijakan  serta  langkah- langkah  penanggulangan  dalam  situasi krisis.
BSI juga menghadapi keterbatasan dalam memberikan
tanggapan  yang  memadai  terhadap pertanyaan  dan  komentar  nasabah  di akun resmi mereka. Namun, hal tersebut merupakan  bagian  dari  strategi  BSI untuk  menghindari  kepanikan  berlebih sembari berupaya memahami penyebab kesalahan  sistem  dan  langkah-langkah untuk  memulihkannya.  Di  sisi  lain, kantor cabang seperti KC Jombang tidak memiliki  kewenangan  untuk  mengatasi situasi  tersebut  secara  independen, sehingga semua penanganan dan komunikasi diatur oleh kantor pusat. Hal ini menciptakan tantangan dalam pemberian respons yang kurang memuaskan kepada nasabah.
2. Tantangan dalam Memulihkan Kepercayaan Nasabah
Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  telah mengambil  langkah-langkah  strategis untuk  memulihkan  citra  mereka  pasca dugaan  serangan siber.  Meskipun demikian, membangun kembali kepercayaan nasabah menjadi tantangan yang nyata. Beberapa nasabah mungkin tetap  skeptis  meskipun  BSI  telah memberikan penjelasan dan mengambil langkah-langkah  pemulihan.  Selama masa penelitian, diketahui bahwa komunikasi selama periode awal insiden yang  disebabkan  oleh  serangan  siber masih  menjadi  masalah.  Pihak  BSI hanya  memberi  penjelasan  singkat
bahwa BSI sedang melakukan maintenance tanpa  adanya  penjelasan lebih  lanjut.  Di  sisi  lain,  nasabah  pasti mengharapkan  komunikasi  yang  lebih baik  dan  respons  yang  lebih  cepat  dari BSI  dalam  menghadapi  situasi  krisis serta perbaikan layanan dan pengambilan keputusan yang lebih baik lagi dari BSI.

## V. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  serta  pembahasan mengenai  analisis  strategi  pemulihan  citra pada  Bank  Syariah  Indonesia  diatas,  dapat disimpulkan  bahwa  Bank  Syariah  Indonesia (BSI)  telah  mengambil  langkah-langkah strategis  untuk  mengatasi  dan  memulihkan citra  mereka  pasca  dugaan  serangan  siber dengan poin utama:
1. Respons Cepat dan Tepat: BSI
merespons dugaan serangan siber dengan  langkah-langkah  komunikasi yang cepat dan tepat, termasuk penerbitan  pernyataan  resmi  dan  rilis pers,  untuk  menenangkan  nasabah  dan membangun kembali kepercayaan.
2. Peningkatan Teknologi Keamanan: Melalui  pengembangan  server  baru, perbaikan  enkripsi  data,  pembaruan gateway ,  dan  implementasi  sistem double
authentication , BSI menunjukkan  komitmen  mereka  dalam melindungi keamanan data nasabah dan memperkuat  citra  mereka  sebagai  bank yang  berusaha  menjadi  lebih  baik  lagi terutama pada sistem keamanannya.
3. Penawaran  Insentif  kepada  Nasabah: BSI  meluncurkan program  "Pesta Hadiah" dan layanan " Weekend Banking " sebagai upaya untuk memberikan  insentif  kepada  nasabah dan  memberikan  kompensasi  atas gangguan yang mereka alami, sehingga memperkuat ikatan dengan bank.
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
4. Tantangan  Internal  dan  Eksternal:
Meskipun langkah-langkah telah diambil,  tantangan  seperti  tidak  adanya sistem  penilaian  tertentu  sebagai  tolak ukur  untuk  mengetahui  pemahaman, dukungan,  dan  persetujuan  nasabah terhadap  kebijakan  serta  langkah- langkah  penanggulangan  dalam  situasi krisis  menjadi  tantangan  yang  cukup serius,  karena  BSI  akan  sulit  untuk mengevaluasi  penerapan  strategi  dan kebijakannya  apakah  sudah  tepat  atau tidak.  Selain  itu,  kebutuhan  akan komunikasi  yang  lebih  baik  dengan nasabah  tetap  menjadi  hal  yang  harus diatasi  untuk  memperbaiki  layanan  dan memulihkan kepercayaan nasabah secara efektif.
Meskipun  berhasil  menghindari  ancaman yang lebih parah, BSI harus tetap meningkatkan  kinerja  manajemen  krisis dengan  persiapan  yang  lebih  baik  dan tanggapan yang lebih tegas terhadap insiden.
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menghadapi masalah  keterbatasan  data  dan  kekurangan informasi  dari  pihak  nasabah.  Penulis berharap, penelitian ini dapat menjadi rujukan bagi  penelitian  selanjutnya  terlebih  dalam menyoroti  respon  nasabah  terhadap  strategi dan  kebijakan  yang  diterapkan  oleh  Bank Syariah Indonesia pasca insiden.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad,  Z.  (2021). Buku  Metode Penelitian  Kualitatif .  Makassar:  Syakir
Media Press.
Adwiyah  Hasibuan,  R.  (2023).  Peranan
Webform BSI Dalam Kemudahan
Transaksi  Online  Di  Bank  Syariah Indonesia (BSI) KCP Medan Setia Budi. Trending:  Jurnal  Ekonomi,  Akuntansi Dan Manajemen , 1 (2), 95–107.
Aisah, S., & Kurniawan, R. (2023). Exploring Bank Syariah Indonesia  and  It’s
Customers Perceptions of Cyber Attacks. At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi , 14 (2), 117–132.
Ansori,  A.  (2016).  Digitalisasi  Ekonomi Syariah. Islamiconomic: Jurnal Ekonomi Islam , 7 (1), 1–18.
Ayuning  Tyas,  L.,  &  Purwanti,  K.  (2020).
Pengaruh Adopsi E-Banking Dan Pengendalian  Internal  Terhadap  Kinerja Keuangan
Perbankan Syariah Di Indonesia. JIFA:  Journal  of  Islamic Finance and Accounting , 3 (2), 134–151. Azhar, F. (2023). Analisis Strategi Komunikasi  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) dalam Penanganan Krisis Serangan Siber Perbankan. KLC: Kemenkeu Learning Center .
Blaney,  J.  R.,  Alwine,  L.,  Benoit,  W.  L., Blosenhauer,  J.  D.,  Caldiero,  C., Chewning, L. V, Cos, G. C., DiSanza, J., Gribas,  J.,  Haigh,  M.  M.,  Halford,  J., Lachlan, K., Legge, N. J., Montague, R. R., Omilion-Hodges, L. M., Sante, J. C., Spence,  P.  R.,  &  Worrell,  T.  R.  (2015). Putting  Image  Repair  to  the  Test Applications  of  Image  Restoration . Lanham: Lexington Books.
Fitriani,  R.,  Subagiyo,  R.,  &  Nur  Asiyah,  B.
(2023).  Mitigating  IT  Risk  of  Bank Syariah  Indonesia:  A  Study  of  Cyber Attack  on  May  8,  2023. Al-Amwal: Jurnal  Kajian  Ekonomi  Dan  Perbankan Syariah , 15 (1), 86–100.
Harahap,  I.  (2016).  Peranan  Perbankan Syariah  dalam  Upaya  Peningkatan Kesejahteraan  Masyarakat. At-Tijarah: Jurnal  Ilmu  Manajemen  Dan  Bisnis Islam , 2 (1), 112–126.
Lengkong, S. L., Sondakh, M., & Londa, J. W.
(2017).  Strategi  Public  Relations  dalam Pemulihan  Citra  Perusahaan  (Studi Kasus  Rumah  Makan  Kawan  Baru Megamas Manado). Acta Diurna
Komunikasi , 6 (1), 1–11.
ISSN: 2654-8526 (Media Online) 2599-2708 (Media Cetak)
Maulana,  L.,  &  Fitriana,  N.  (2023).  Analisis dampak  Insiden  BSI  Eror  dan  Dugaan Hacking  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) terhadap  kepercayaan  dan  loyalitas nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di Kabupaten  Subang. Rayah  Al-Islam: Jurnal Ilmu Islam , 7 (3), 1755–1768.
Maulana,  N.,  Laurens,  T.,  Faiz,  H.  A.,  & Patrianti,  T.  (2024).  Manajemen  Krisis PT.  BSI  Tbk  Pasca  Peretasan  Data Nasabah. INNOVATIVE:  Journal  Of Social  Science  Research , 4 (1),  8244–
8258.
Muhammad, R. A., & Adawiyah, S. El. (2024).
Manajemen Krisis Bank Syariah
Indonesia  Dalam  Membentuk  Citra Positif  Sa’diyah  El  Adawiyah  Program Studi  Ilmu  Komunikasi,  Fakultas  Ilmu Sosial  Dan  Ilmu  Politik  Universitas Muhammadiyah  Jakarta. TUTURAN: Jurnal  Ilmu  Komunikasi,  Sosial  Dan Humaniora , 2 (2), 13–23.
Mulki, S. S., & Kurniadi, O. (2021). Strategi Komunikasi  Krisis  pada  Masa  Adaptasi Kebiasaan  Baru  di  Bank  Bukopin  KCP Cianjur. JRPR:  Jurnal  Riset  Public Relations , 1 (1), 71–78.
Nasrulloh,  N.,  Adiba,  E.  M.,  &  Diar,  T.  R. (2022).  Keengganan  UMKM  di  Sekitar
Wisata Religi
dalam
Mengambil
Pembiayaan Bank Syariah: Sebuah Studi di  Madura. Jurnal  Ekonomi  Syariah Teori Dan Terapan , 9 (1), 34–46.
Nasrulloh, N., Adiba, E. M., & Efendi, M. N.
(2023).
Pengembangan Potensi
Pariwisata  Halal  Pesisir  Bangkalan Madura:  Identifikasi  Peranan  Bank Syariah. Muslim Heritage: Jurnal Dialog Islam Dan Realitas , 8 (1), 79–102. Nurjanah, R. S. (2022). Wawancara Tentang Analisis Minat Mahasiswa Menggunakan Tabungan BSI .
Mahasiswa  Prodi  Perbankan  Syariah STIESIP.
Purba, R. P., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  PT.  Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). JOM: Jurnal Online Mahasiswa , 4 (1), 1–13. Putri,  D.  F.,  &  Sari,  W.  R.  (2023).  Analisis Perlindungan  Nasabah  BSI  terhadap Kebocoran  Data  dalam  Menggunakan Digital  Banking. JIEM:  Jurnal  Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen , 1 (4), 173–181. Solikhawati,  A.,  &  Samsuri,  A.  (2023).
Evaluasi  Bank  Syariah  Indonesia  Pasca Serangan  Siber:  Pergerakan  Saham  dan Kinerja. JIEI:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Islam , 9 (3), 4201–4208.
Suharto,  M.  A.,  &  Apriyani,  M.  N.  (2021).
Konsep Cyber Attack, Cyber Crime, Dan Cyber  Warfare  Dalam  Aspek  Hukum Internasional. Risalah Hukum , 17 (2), 98–
107.
Tambunan, N., Fitri Wulandari, A., Pangesti, A. N., Anggraini, A.,  Tunnaja, S., Dewi Gita, A., & Rusmarhadi, I. (2023). Berita Utama  Tentang  Error  Service  di  Bank Syariah  Indonesia  (BSI). Community Development Journal: Jurnal Pengabdian  Masyarakat , 4 (2),  5096–
5098.