RANCANGAN USER PERSONA DAN CUSTOMER JOURNEY MAP SEBAGAI REPRESENTASI KEBUTUHAN PENGGUNA MEDIA SOSIAL X PADA FITUR PENCARIAN
Inez Zahra, Apriade Voutama Sistem Informasi, Universitas Singaperbangsa Karawang Jl. HS.Ronggo Waluyo, Puseurjaya, Telukjambe Timur, Karawang, Jawa Barat, Indonesia
Inezzahra46@gmail.com

## ABSTRAK
Teknologi internet telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari dan memunculkan media sosial sebagai alat komunikasi dan interaksi yang kuat. Dalam konteks ini Twitter atau yang kini telah berubah menjadi X, adalah salah satu platform media sosial terkemuka yang terus berkembang. Namun dalam fitur pencariannya, pengguna  masih  mengalami  tantangan  yang  menimbulkan  terhambatnya  dalam  proses  pencarian  informasi. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kebutuhan  pengguna  serta  meningkatkan  kualitas  media  sosial  X terhadap  fitur  pencariannya  melalui  analisis User  Experience  Design ,  terutama  dalam  pengembangan User Persona dan Customer  Journey  Map .  Metode  penelitian  yang  dilakukan  meliputi  tahapan  pengumpulan  data melalui  kuesioner,  perancangan user  persona dan customer  journey  map berdasarkan  hasil  kuesioner,  serta prioritization dengan  menerapkan listing  problem dan  matriks Eisenhower .  Hasilnya  adalah  representasi pengguna  dalam  bentuk User  Persona yang  menggambarkan  karakteristik  dan  kebutuhan  pengguna,  serta Customer  Journey  Map yang  mengilustrasikan  perjalanan  pengguna  dalam  mencari  informasi.  Prioritas pengembangan  fitur  juga  dihasilkan  menggunakan prioritization listing  problem dan  matriks Eisenhower . Penelitian  ini  memberikan  perspektif  yang  luas  tentang  meningkatkan  pengalaman  pengguna  terhadap  fitur pencarian media sosial X.
Kata kunci:  Customer Journey Map, Media Sosial, User Experience Design, User Persona, X

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini, teknologi seperti internet telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari seseorang. Jaringan internet digunakan untuk setiap aktifitas data. Sebagai hasil  dari  perkembangan  jaringan  internet,  media sosial  diciptakan  untuk  membantu  orang  berinteraksi satu  sama  lain  tanpa  mengorbankan  jarak  dan  waktu [1].  Salah  satu  perkembangan  kecanggihan  teknologi yang  juga  paling  menonjol  adalah  kemajuan  yang sangat  cepat  dalam  teknologi  informasi  dan komunikasi. Informasi merupakan hasil dari interaksi antara  dua  atau  lebih  individu  atau  kelompok,  baik secara langsung maupun melalui berbagai media yang tersedia  di  internet  [2].  Media  sosial  merupakan perkembangan  internet  yang  memungkinkan  setiap orang  berinteraksi,  berpartisipasi,  berbagi,  dan membentuk  jaringan  online  untuk  menyebarluaskan suatu informasi[3].  Media sosial sebagai bentuk alat baru  untuk  berkomunikasi  dan  bekerja  sama  yang memungkinkan  orang  biasa  melakukan  banyak  jenis interaksi yang sebelumnya tidak dapat mereka lakukan [4].
Salah  satu  platform  media  sosial  terkemuka  di seluruh dunia (lainnya termasuk Facebook, Instagram, dan YouTube) adalah Twitter atau saat ini telah beralih nama  menjadi  X,  merupakan  media  sosial  yang dikategorikan  sebagai  jenis microblogging yang didirikan pada tahun 2006 dan juga salah satu platform media  sosial  yang  terus  memiliki  banyak  pengguna hingga  saat ini. Sekitar 313 juta orang  menggunakan jaringan media sosial X dan 82% dari mereka adalah
pengguna  seluler  aktif  dan  memiliki  sekitar  1  miliar kunjungan  bulanan  unik[5].  X  menarik  banyak pengguna  karena  memiliki  kemampuan  untuk menyebarkan  informasi  lebih  cepat,  mobilitas  yang tinggi dan mudah digunakan. Dilengkapi dengan tagar ( hastag) yang  membuat pengguna    bisa    berbagi informasi  apapun sehingga mempermudah  pencarian informasi [6]. Dalam hal ini, X  mirip dengan platform media sosial lainnya karena memungkinkan penggunanya  untuk  berkomunikasi  dua  arah  melalui komentar, like , retweet serta memiliki mesin pencarian yang memungkinkan pengguna menemukan informasi lebih mudah dengan hanya menggunakan kata kunci.
Alangkah  baiknya  jika  sebuah  produk  yang digunakan  oleh  banyak  orang  dibuat  dengan mempertimbangkan masalah, kebutuhan, dan pengalaman pengguna. Salah satu inovasi atau metode yang  bisa  diterapkan  untuk  meningkatkan  mutu produk dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi  pengguna  adalah  dengan  memerhatikan User Experience Design [7]. Dalam mengembangkan User Experience Design di  dalamnya  meliputi  proses menentukan User  Persona serta Customer  Journey Map yang  dibangun  berdasarkan  permasalahan  yang ada  pada  media  sosial  X  tepatnya  pada  fitur pencariannya. Hasil dari penelitian ini berupa sebuah user  persona dan customer  journey  map sebagai representasi kebutuhan pengguna media sosial X pada fitur  pencarian,  serta  prioritas  pengembangan  fitur dengan  menerapkan listing  problem dan  matriks Eisenhower .
Terdapat beberapa penelitian yang berfokus pada analisis kebutuhan pengguna dengan pendekatan user persona dan customer  journey  map .  Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rifda Faticha Alfa Aziza (2020)  dengan  judul  “Analisis  Kebutuhan  Pengguna Aplikasi  Menggunakan User  Persona dan User Journey” yang  melakukan  penerapan user  persona dan customer  journey  map untuk  menganalisis kebutuhan  pengguna  pada  aplikasi  asisten  keuangan personal  sebagai  solusi  dari  pemasalahan  pengguna mengenai  pencatatan  keuangan  yang  tidak  dicatat dengan  rutin  karena  adanya  keterbatasan  waktu, sehingga  perlu  dilakukan  analisis  pengguna  agar aplikasi  asisten  keuangan  tersebut  bisa  digunakan dengan baik oleh banyak orang [7].
Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kurniasari  dkk.  (2022)  dengan  judul  "Perancangan User  Persona dan Customer  Journey  Map sebagai Representasi
Pengguna
Sistem Repository Perpustakaan Universitas Lampung" juga menerapkan analisis kebutuhan pengguna dengan pendekatan user persona dan customer journey map untuk merepresentasikan pengguna sistem repository perpustakaan  Universitas  Lampung  serta  bertujuan untuk  memudahkan  pengguna  untuk  mendapatkan informasi  mengenai  sistem repository dengan  lebih mudah [8].

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. User Experience Design
Dalam  merancang  sebuah  aplikasi, User Experience Design mengutamakan kepuasan pengguna  dan  memberikan  solusi  untuk  suatu permasalahan. User Experience Design juga bertujuan untuk mengidentifikasi masalah, menemukan kebutuhan,  dan  mencari  masalah  pengguna  sehingga dapat  meningkatkan  kualitas  dan  membuat  aplikasi sesuai dengan target pengguna [9].
User experience sangat penting untuk membangun  sistem  atau  aplikasi  yang  dapat membantu  pengguna  menyelesaikan  tugas  dan meningkatkan keefektifan informasi yang ditampilkan. Jika user experience dibuat  kurang baik atau tidak mempertimbangkan pengguna, hal itu akan menyebabkan  sistem  yang  ada  tidak  berjalan  dengan baik  dan  menyebabkan  ketidaknyamanan  bagi pengguna [10].
Selain  itu user  experience yang  baik  didukung juga  oleh user interface yang  ramah  pengguna  yang dapat  meningkatkan  kenyamanan  pengguna  saat berinteraksi  dengan  aplikasi  dan  memberikan pengalaman  yang  meningkatkan  keuntungan  bagi bisnis  [9].  Karena  sangat  penting  dalam  konsep perancangan,  banyak  aplikasi  yang  saat  ini  berfokus pada komponen user interface produk yang berfungsi untuk  menghubungkan  sistem  dengan  pengguna. Aplikasi  harus  mudah ditemukan dan digunakan saat pengguna  pertama  kali  menggunakan  aplikasi  untuk memberikan user experience yang baik [10].
2.2. Persona Persona adalah  komponen  utama  dalam User Experience Design . Persona adalah  pola  dasar pengguna  yang  fiturnya  menggambarkan  kebutuhan pengguna  yang  lebih  besar.  Persona  berisi  apa  yang dilakukan seseorang, alasan orang tersebut melakukannya,  dan  apa  yang  diinginkan  orang tersebut  dalam  suatu  produk.  Dalam  kebanyakan kasus, UX Designer menghasilkan sejumlah data fiksi yang  dilengkapi  dengan  deskripsi  yang  lebih  rinci yang  menunjukkan  persona  asli  dari  produk  yang sedang digunakan [8].
Ada dua jenis persona yang biasa digunakan oleh UX Designer, yaitu User Persona dan Proto Persona . User  Persona adalah persona yang  paling  umum digunakan bercerita tentang tujuan, perilaku, dan user pain  point .  Sedangkan  untuk Proto  Persona dibuat berdasarkan  perkiraan  dan  dibuat  tanpa  sumber penelitian pengguna [8].
User Persona adalah model kelas pengguna yang memuat  banyak  informasi  tentang  bagaimana pengguna  menggunakan  produk,  bagaimana  mereka melihat  produk  dan  layanan,  dan  bahkan  bagaimana gaya  hidup  mereka  [7].  Dengan  menggunakan pendekatan user  persona ,  penelitian  ini  bertujuan untuk  mengidentifikasi  dan  menganalisis  kebutuhan pengguna media sosial X yang beragam.
2.3. Customer Journey Map (CJM)
Customer  Journey  Map berisi  peta  perjalanan pengguna yang mencakup semua tindakan yang akan dilakukan  oleh  pengguna.  Penggunaan  metode  CJM sangat efektif untuk mengetahui kebutuhan pengguna media  sosial  X  karena  CJM  dapat  membantu  untuk mengidentifikasi  titik-titik  masalah  utama  pengguna dan solusi yang akan dibuat dari masalah yang muncul pada media sosial X [8].
Oleh  karena  itu,  ada  banyak  aspek  yang  perlu dipertimbangkan  ketika  menyusun  CJM,  seperti langkah  dan  tindakan  pengguna,  harapan  pengguna, persepsi  pengguna,  kepuasan  pengguna  sampai dengan  informasi  demografis  pengguna  seperti  latar belakang budaya yang dapat mempengaruhi pengalamannya dengan produk, layanan, dan hubungannya dengan organisasi. Selanjutnya, penting untuk  selalu  mengingat  banyak  aspek  mendasar  dari pengalaman,  yang  antara  lain:  titik-titik  sentuhan ( touch point ), dampak emosional serta respon kognitif, sosial  dan  fisik  pengguna  terhadap  produk,  layanan, atau perusahaan [11].
Perusahaan  telah  banyak  menggunakan  CJM untuk  meningkatkan  layanan  yang  sudah  ada  atau untuk  membuat  layanan  baru.  Namun,  karena  belum ada  desain  yang  jelas  untuk  CJM,  penerapan  CJM tidak selalu cocok untuk semua masalah [7].
2.4. Eisenhower Matrix
Gambar 1. Eisenhower Matrix
Matriks Eisenhower, atau juga  dikenal  sebagai Matriks  Keputusan Eisenhower ,  diambil  dari  nama ilmuwan Dwight David Eisenhower, yang merupakan jenderal  Angkatan  Darat  Amerika  Serikat  selama Perang  Dunia  II.  Eisenhower  juga  menjabat  sebagai Presiden  ke-34  AS  dari  tahun  1953  hingga  1961. "Saya  memiliki  dua  jenis  masalah:  mendesak  dan penting.  Yang  mendesak  tidak  penting,  yang  penting tidak  pernah  mendesak,"  katanya  dalam  sebuah konferensi  dengan  para  penasihat  pemerintahannya pada  awal  masa  jabatan  presidennya,  saat  ia menghadapi  perubahan  dalam  politik,  ekonomi,  dan hubungan  internasional.  Sejak  saat  itu,  pendekatan Eisenhower muncul, di mana tugas-tugas dikategorikan  dan  direncanakan  secara  relatif  sesuai dengan  urgensi  dan    kepentingannya  dalam  empat prioritas  seperti  yang  terterapada  gambar  1  [11]. Berikut penjelasan dari masing-masing kuadran:
a. Tugas "Penting" dan "Mendesak": tugas-tugas ini mendapat prioritas tertinggi dan harus diselesaikan  sesegera  mungkin,  jika  tidak  akan berakibat fatal pada jangka panjang.
b. Tugas  "Penting"  tetapi  "Tidak  mendesak": meliputi tujuan dan tugas jangka panjang, karena penting  tetapi  belum  memiliki  tenggat  waktu yang  pasti.  Ini  harus  dijadwalkan  pada  waktu yang tepat dan dilakukan di lain waktu.
c. Tugas Tidak penting" tetapi "mendesak": tugas- tugas  ini  dapat  dialihkan  atau  didelegasikan dahulu karena mereka lebih kecil dari dua tugas sebelumnya
d. Tugas  "Tidak  penting"  dan  "tidak  mendesak": tugas-tugas  ini  lebih  mengganggu  dan  harus dihilangkan,  karena  dapat  membuang-buang waktu.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  sesuai  dengan  tahapan- tahapan yang diilustrasikan pada gambar 2. Pada tahap awal  dengan  penyebaran  dan  pengumpulan  data melalui  kuesioner  dengan  memanfaatkan  Google Form, serta analisis hasil pengumpulan data kuesioner. Tujuan dari tahap pengumpulan data ini adalah untuk mengidentifikasi  permasalahan  yang  ada  serta
menganalisis  kebutuhan  dari  para  pengguna  pada aplikasi X terhadap fitur pencariannya.
Gambar 2. Alur Penelitian
Setelah tahap pengumpulan data sampai dengan analisis  hasil  kuesioner  selesai  dilakukan,  langkah selanjutnya adalah tahapan perancangan user persona dan customer journey map . Perancangan user persona dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengklasifikasikan karakteristik,  representasi,  serta  kebutuhan  individu dari  masing-masing  pengguna  media  sosial  X  yang terlibat berdasarkan hasil kuesioner. Setelah pembuatan user  persona selesai,  langkah  berikutnya adalah  menyusun customer  journey  map . Customer journey  map ini  berfungsi  sebagai  alat  visualisasi untuk  memahami  proses  interaksi  pengguna  media sosial X dengan fitur pencarian media sosial X. Selain itu,  dari customer  journey  map nantinya  dapat menentukan  urutan  prioritas  fitur-fitur  yang  akan diimplementasikan  dan  dikembangkan  dalam  media sosial  X  dengan  membuat listing  problem dan menerapkan  matriks Eisenhower .  Dengan  demikian, masalah-masalah  yang  dihadapi  pengguna  saat melakukan proses pencarian pada media sosial X dapat dianalisis  lebih  lanjut  dan  diurutkan  berdasarkan tingkat urgensi dan dampaknya. Hal ini memungkinkan  pengembang  untuk  fokus  pada  fitur- fitur  yang  memiliki  dampak  signifikan  dan  penting bagi  pengalaman  pengguna,  sehingga  memastikan pengembangan  produk  aplikasinya  lebih  efektif  dan memuaskan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  bab  ini  disajikan  hasil  representasi pengguna  media  sosial  X  terkait  fitur  pencariannya melalui  pendekatan user  persona dan customer journey map . Selain itu dilakukan tahapan prioritization untuk  menentukan  pengembangan  fitur utama  di  masa  mendatang.  Harapannya  adalah memperoleh pemahaman mendalam tentang kebutuhan  pengguna  serta  pengembang  mampu mengarahkan langkah-langkah pengembangan
aplikasi secara lebih tepat dan efektif sesuai kebutuhan pengguna.

## 4.1. Pengumpulan Data dan Analisis Hasil
Tahap  pengumpulan  data  dilaksanakan  melalui penyebaran  kuesioner  yang  disusun  dalam  format Google  Form.  Kriteria  partisipan  mencakup  individu dari masyarakat umum yang telah berusia 17 tahun ke atas dan memiliki pengalaman aktif atau sebelumnya dalam  menggunakan  media  sosial  X.  Daftar pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.

## Tabel 1. Daftar Pertanyaan Kuesioner
No Pertanyaan
1. Seberapa sering kamu menggunakan aplikasi X?
2. Device apa yang kamu pakai untuk mengakses aplikasi X?
3. Seberapa sering kamu menggunakan fitur pencarian di X?
4. Biasanya jenis konten apa yang kamu cari?
5. Apakah kamu merasa fitur pencarian di X membantu kamu mencapai tujuan pencarian dengan efisien?
6. Apakah konten yang kamu cari sudah relevan dengan apa yang ingin kamu cari?
7. Menurut kamu pengaturan filter pencarian di fitur pencarian X membantu kamu dalam mencari konten ngga?
8. Seberapa cepat kamu dapat menemukan hasil yang kamu cari dengan menggunakan fitur pencarian di X ?
9. Adakah masalah/hambatan saat menggunakan fitur pencarian pada X ?
10. Apakah ada fitur tambahan yang menurut kamu perlu ditambahkan atau ditingkatkan pada fitur pencarian di X?
11. Adakah kritik/saran untuk fitur pencarian X kedepannya agar lebih baik lagi?
Sebanyak  79  responden  berpartisipasi  dalam survei  ini,  dengan  49,4%  dari  mereka  menyatakan menggunakan  media  sosial  X  secara  sangat  sering, diikuti  oleh  48,1%  yang  sering  menggunakan  fitur pencarian  dalam  media  sosial  X.  Sebanyak  74 responden  lebih  sering  menggunakan mobile  device untuk  mengakses  X,  sedangkan  5  partisipan  lainnya menggunakan  versi desktop .  Adapun  jenis  konten yang  biasanya  dicari  oleh  partisipan  meliputi postingan/ tweet (91,1%), gambar (53,2%), orang/ profile (40,5%),  tagar/ hastag (36,7%),  dan video (25,3%). Dengan fitur filterisasi pencarian yang ada,  42  responden  merasa  terbantu,  20  responden merasa  biasa  saja  dan  17  responden  sangat  terbantu dengan adanya fitur tersebut.
Dari jumlah responden tersebut, 51 di antaranya mengindikasikan bahwa  fitur pencarian X  membantu mereka  mencapai  tujuan  pencarian  secara  efisien, dengan  tambahan  15  responden  yang  menyatakan bahwa  fitur  tersebut  sangat  membantu.  Namun, sebanyak 12 partisipan mengungkapkan ketidakpuasan  terhadap  efisiensi  pencarian  X  karena konten yang muncul seringkali dianggap tidak relevan.
Selanjutnya, 18 partisipan menyoroti kurangnya relevansi  dalam  hasil  pencarian  X,  terutama  terkait dengan  masalah  seperti  banyaknya  jumlah  iklan, buzzer ,  dan spam yang  muncul,  konten  dengan  kata kunci  yang  tidak  sesuai,  serta  hasil  pencarian  yang tidak  relevan  tetapi  muncul  karena  algoritma  X mempertimbangkan  kemiripan  dengan  kata  kunci yang dimasukkan yang mengakibatkan sulitnya proses pencarian konten.
Di  samping  itu,  sejumlah  tantangan  juga diidentifikasi  oleh  responden,  seperti  lamanya  waktu loading saat  melakukan  pencarian,  perbedaan  hasil pencarian antara versi mobile dan desktop media sosial X  karena  perbedaan  fitur  filter  yang  lebih advance terdapat  pada  versi desktop ,  ketidaktersediaan pencarian  cepat  ( quick  search )  yang  memperlambat proses  pencarian  karena  mengingat  kata  kunci  yang dimasukkan sifatnya case sensitive dan harus spesifik, serta kesulitan dalam mencari gambar meskipun sudah tersedia  fitur  khusus  untuk  itu  dalam  hasil  pencarian X.  Selain  itu  adapun  kendala  terkait  manajemen riwayat  pencarian,  yaitu  sulitnya  menghapus  riwayat pencarian  orang/ profile secara  individual,  dimana pengguna  hanya  dapat  menghapus  riwayat  pencarian secara  keseluruhan  tanpa  adanya  opsi  penghapusan satu per satu.

## 4.2. User Persona
Gambar 3. User Persona
Dari  hasil  analisis  data  kuesioner,  didapatkan bahwa  hanya  terdapat  satu  kategori  yang  dapat diidentifikasi, yaitu mahasiswa yang mencakup 100% dari  partisipan  survei.  Oleh  karena  itu persona ini secara eksklusif memfokuskan pada karakteristik dan kebutuhan  yang  relevan  dengan  mahasiswa  terhadap fitur  pencarian  X,  sebagaimana  tergambarkan  dalam gambar  3  yaitu user  persona Nanang  Ismail  sebagai salah satu seorang mahasiswa yang mempunyai minat dan  bakat  di  bidang  teknologi  serta  memiliki
kebutuhan  informasi  lebih  pada  bidang  teknologi melalui media sosial X.
Pada persona diatas  mencakup  komponen  dari deskripsi  pengguna,  motivasi  yang  merujuk  pada foktor-faktor  yang  mendorong  pengguna  untuk menggunakan  X, goals atau  tujuan  yaitu  pencapaian yang diinginkan pengguna saat  menggunakan X,  dan personality dengan representasi visual dari karakteristik  kepribadian  pengguna.  Selain  itu,  juga disertakan  daftar frustation yang  membuat  pengguna frustrasi  atau  tidak  puas  dengan  pengalaman menggunakan  X, quotes /kutipan  yang  merefleksikan sikap atau pemikiran pengguna, preferensi merek/ brands yang  disukai,  dan  sumber  informasi yang digunakan pengguna.

## 4.3. Customer Journey Map
Gambar 4. Customer Journey Map
Setelah  penetapan user  persona ,  langkah selanjutnya adalah  tahap customer journey map yang juga disusun dengan merujuk pada data yang diperoleh dari  tahap  pengumpulan.  Proses  yang  dimuat  dalam
CJM  ini  menggambarkan  perjalanan  pengguna dimulai  dari  awal  pengguna  ingin  melakukan pencarian  informasi  melalui  media  sosial  X,  sampai dengan pencapaian informasi yang dibutuhkan. Proses ini  meliputi:  kesadaran  pengguna  akan  kebutuhan informasi, dilanjut dengan mencari informasi melalui fitur pencarian X, serta melakukan filterisasi dari hasil informasi yang didapatkan, dan diakhiri oleh interaksi dengan  informasi  yang  relevan  sesuai  kebutuhan. Berikut hasil CJM disajikan pada gambar 4.

## 4.4. Prioritization
Dengan  adanya  CJM,  bisa  dilihat  bahwa  masih terdapat user pain points atau titik-titik masalah yang dialami  pengguna.  Oleh  karena  itu,  langkah selanjutnya adalah menentukan prioritas pengembangan  fitur  dengan  memfokuskan  pada penyelesaian masalah yang diidentifikasi, selanjutnya akan  dibahas  melalui listing  problem yang  terlihat pada  gambar  5  yang  merupakan  jabraran  dari permasalahn  pengguna,  tingkat  kepentingan  dan urgensinya sampai dengan solusi dan tingkat prioritas pengembangannya.
Gambar 5 . Listing problem
Gambar 6. Matriks Eisenhower
Karena  pada listing  problem sudah  menetapkan aspek-aspek  yang  termasuk  dalam  kategori  tingkat urgensi dan mendesaknya masalah, langkah selanjutnya adalah memasukkan informasi tersebut ke dalam  matriks Eisenhower yang  terdiri  dari  empat kuadran seperti pada gambar 6.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam  penelitian  ini,  fokus  utamanya  adalah meningkatkan  pengalaman  pengguna  pada  media sosial X melalui pendekatan User Experience Design yang  terdiri  dari  perancangan User  Persona dan Customer Journey Map (CJM) yang setelahnya dapat menentukan prioritas pengembangan fitur-fitur berdasarkan tingkat urgensi dan dampak masalah yang teridentifikasi  pada  fitur  pencarian  X.  Melalui penyebaran  kuesioner  dan  analisis  data,  ditemukan bahwa  pengguna  menghadapi  sejumlah  tantangan dalam  penggunaan  fitur  pencarian  pada  media  sosial X.  Berdasarkan  temuan  ini,  berhasil  dibuatlah user persona yang  merepresentasikan  karakteristik  dan kebutuhan  pengguna,  serta Customer  Journey  Map yang  memvisualisasikan  proses  perjalanan  pengguna dari awal pencarian informasi hingga interaksi dengan hasil  informasi  yang  relevan.  Dari user  persona dan customer journey map selanjutnya dapat menghasilkan penetapan  prioritas  pengembangan  fitur  dengan menerapkan listing  problem dan  matriks Eisenhower yang mempertimbangkan tingkat urgensi dan dampak masalah yang dihadapi pengguna. Salah satu prioritas utamanya yaitu mengembangkan fitur advance search pada versi mobile serta pengadaan sistem deteksi spam dan  penyalahgunaan keyword .  Maka  dengan  ini pengembang media sosial X perlu memperhatikan lagi pengalaman  pengguna  secara  menyeluruh  mengingat masih ditemukannya  masalah-masalah  yang dihadapi pengguna terhadap pencarian X.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  T.  Prasetyo,  H.  Zakaria,  dan  P.  Wiliantoro, “OKTAL :  Jurnal  Ilmu  Komputer  dan  Sains Analisis Layanan Pelanggan PT PLN Berdasarkan  Media  Sosial  Twitter  Dengan
Menggunakan Metode  Naïve  Bayes Classifier.” [Daring]. Tersedia
pada: https://journal.mediapublikasi.id/index.php/oktal [2]  F. Solihin, S. Awaliyah, A. Muid, dan A. Shofa,
“Pemanfaatan Twitter Sebagai Media Penyebaran  Informasi  Oleh  Dinas  Komunikasi dan  Informatika,” Jurnal  Pendidikan  Ilmu Pengetahuan Sosial (JPIPS) , vol. 1, no. 13, hlm. 52–58,  2021,  [Daring].  Tersedia  pada:  http://e- journal.upr.ac.id/index.php/JP-IPS
[3]  N.  Nurdin,  D.  Restiti,  dan  R.  Amalia, “PENGARUH  MEDIA  SOSIAL  TERHADAP
PENGETAHUAN
TENTANG QUICK RESPONSE CODE INDONESIAN STANDARD (QRIS),” 2021. [Daring]. Tersedia
pada: https://www.googlescholar.com
[4]  A. Yoga Pratama dkk. , “Analisis Sentimen Media Sosial  Twitter  Dengan  Algoritma  K-Nearest Neighbor  Dan  Seleksi  Fitur  Chi-Square  (Kasus Omnibus Law Cipta Kerja),” 2021.
[5]  N.  B.  Putri  dan  N.  A.  Romli,  “ANALISIS DAMPAK ADIKSI INTERNET PADA MEDIA SOSIAL TWITTER DI INDONESIA DENGAN PENDEKATAN TEORI KOMUNIKASI,” 2021. [Daring]. Tersedia pada: www.journal.uniga.ac.id
[6]  M. D. Alizah, A. Nugroho, U. Radiyah, dan W. Gata,  “Sentimen  Analisis  Terkait  ‘Lockdown’ pada  Sosial  Media  Twitter,” CSRID  (Computer Science Research and Its Development Journal) , vol.  12,  no.  3,  hlm.  143,  Mar  2021,  doi: 10.22303/csrid.12.3.2020.143-149.
[7]  R.  F.  A.  Aziza,  “ANALISIS  KEBUTUHAN PENGGUNA  APLIKASI  MENGGUNAKAN USER  PERSONA  DAN  USER  JOURNEY: Studi  Kasus Aplikasi  Asisten  Keuangan Personal,” Information  System  Journal ,  vol.  3, no. 2, hlm. 6–10, Jul 2021, doi: 10.24076/infosjournal.2020v3i2.420.
[8]  E.  Kurniasari,  S.  R.  Safitri,  dan  M.  Mardiana, “PERANCANGAN  USER  PERSONA  DAN CUSTOMER  JOURNEY  MAP  SEBAGAI REPRESENTASI PENGGUNA
SISTEM REPOSITORY PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS  LAMPUNG,” Journal of Documentation and Information Science , vol. 5, no. 1, hlm. 22–31, Apr 2022, doi:
10.33505/jodis.v5i1.176.
[9]  K. Harlim dan N. Setiyawati, “Perancangan User Experience Aplikasi Mobile Majuli Menggunakan Metode Design Thinking,” 2022.
[Daring]. Tersedia pada: https://journal- computing.org/index.php/journal-ita/index
[10]  M. Reza, P. Korespondensi, D. Pasha, dan Q. J. Adrian, “Perancangan User Experience Aplikasi Bus  Antar  Kota  Menggunakan  Metode  Design Thinking,” Journal of Artificial Intelligence and Technology  Information  (JAITI) ,  vol.  1,  no.  3, 2023, doi: 10.58602/jaiti.v1i3.62.
[11]  I. T. J. F. A. D. R. S. A. I. A. D. S. N. S. V. Vi, I. Ii, dan F. E. Bruary, “Eisenhower matrix * Saaty AHP = Strong actions prioritization? Theoretical literature  and  lessons  drawn  from  empirical evidences,”  2019,  [Daring].  Tersedia  pada: https://luxafor.com/the-eisenhower-matrix/