122 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM

## PENGARUH CITRA MEREK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PERUSAHAAN PROPERTY DI KOTA BATAM
Wasiman, S.E., M.M
Prodi Manajemen, Universitas Putera Batam

## ABSTRACT
This study aims to determine the influence of brand image, price and quality of service to customer  loyalty  in  property  companies  in  Batam.  This  study  uses  questionnaires  distributed  to customers of property companies in Batam City by distributing questionnaires 124 respondents. This study uses the level of individual analysis. The object of research is the customers or customers  who have  bought  a  house  in  the  property  company  in  Batam  City.  This  study  uses  multiple  linear regression test which includes the validity, reliability, normality, and r square test. The results showed that  the  coefficient  of  determination  (R2)  has  a  value  of  0.437  which  means  that  the  variable  of customer loyalty variable can be explained by the variable of brand image, price, and service quality of 43.7%, while the rest is 56.3% influenced by factors not in this study
Keywords: Brand Image, Price, Quality of Service, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Tingkat persaingan usaha perusahaan property di Kota Batam yang semakin ketat oleh karena karena itu setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan  meraih  konsumen  baru.  Citra  merek  ( brand  image )  merupakan  representasi  dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Harga  merupakan  sejumlah  uang  atau  barang  atau  jasa  yang  ditukar  pembeli  untuk beraneka  produk  atau  jasa  yang  disediakan  penjual.  Menurut  Steven  dan  Wiesberg  (2007: 45)  menyatakan  harga  merupakan  pengorbanan  ekonomis  yang  dilakukan  pelanggan  unuk memperoleh  produk  atau  jasa.  Selain  itu  harga  adalah  salah  satu  faktor  penting  yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  kebutuhan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Masalah  pelayanan sebenarnya  bukanlah  hal  yang  sulit  atau  rumit,  tetapi  apabila  hal  ini  kurang  diperhatikan maka  dapat  menimbulkan  hal-hal  yang  rawan  karena  sifatnya  yang  sangat  sensitif.  Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan konsumen guna memperolehnya. Pengusaha harus mampu mempertahankan semua pelanggan yang ada pada  umumnya  akan  lebih  menguntungkan  dibandingkan  dengan  pergantian  pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. (Kotler, 2007:  207).

## 123 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
Berdasarkan  latar,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “ Pengaruh  Citra  Merek,  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Property di Kota Batam ”.

## Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek  terhadap  loyalitas  konsumenperusahaan property di Kota Batam.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  perusahaan property di Kota Batam
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayan  terhadap  loyalitas  konsumen  pada perusahaan property di Kota Batam.
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek,  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan property di Kota Batam.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Teori Dasar

## Citra merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:    260)  mempersepsikan  citra  merek  sebagai  proses dimana  seseorang  memilih,  mengorganisasikan,  dan  mengartikan  masukan  informasi  untuk menciptakan  suatu  gambaran  yang  berarti.  Memiliki  pengetahuan  akan  informasi  tentang suatu  produk  yang  akan  dibeli  dengan  baik  akan  cenderung  memudahkan  konsumen  untuk memilih produk yang dapat digambarkan oleh konsumen.
Menurut Keller (2008:  51) citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Asosiasi merek sendiri merupakan  segala  hal  yang  berkaitan  dengan  ingatan  mengenai  suatu  merek.  Asosiasi  ini merupakan  atribut  yang  ada  di  dalam  merek  tersebut.  Berbagai  asosiasi  yang  diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk kesan terhadap merek ( brand image ).

## Indikator citra merek
Menurut Mohammad (2011:  61) ada tiga indikator citra merek:
1. Citra  pembuat  ( corporate  image ),  yaitu  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan
2. Citra  pemakai  ( user  image ),  yaitu  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan konsumen terhadap pemakai barang atau jasa.
3. Citra  produk  (p roduct  image ),  yaitu  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

## Harga Definisi harga
Harga  merupakan  salah  satu  fakor  penting  dari  sisi  penyedia  jasa  untuk memenangkan suatu persaingan dalam memasarkan produknya, oleh karena itu  harga  harus ditetapkan.   Kotler  dan  Keller  (2012:    410),  menyatakan  :  “ Prices  should  reflect  the  value consumers are willing to pay versus prices should reflect only the cost of making a product or delivering a service ”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah harga harus mencerminkan

## 124 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
nilai  konsumen  bersedia  membayar  harga  dibandingkan  harus  mencerminkan  hanya  biaya pembuatan produk atau memberikan layanan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2011:  102) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk  atau  jasa  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa tersebut. Definisi diatas menjelaskan bahwa harga adalah unsur yang penting dimana adanya harga merupakan pemasukan dari sebuah usaha.

## Indikator harga
Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:  278) yaitu:
1. Keterjangkauan  harga,  yaitu  harga  sesungguhnya  dari  suatu  produk  yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh konsumen.
2. Kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk,  yaitu  sejauh  mana  karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar ada.
3. Daya  saing  harga,  yaitu  kemampuan  harga  produk  tersebut  bersaing  dengan kompetitor di pasar.
4. Kesesuaian  harga  dengan  manfaat,  yaitu  sebagaimana  manfaat  yang dirasakan sesuai dengan harga yang dibayar.

## Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2011:    331)  pada  prinsipnya  kualitas  jasa  (dalam  hal  ini adalah  kualitas  pelayanan)  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut  Garvin  (2012:    143)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima  perspektif  mengenai kualitas, salah satunya  yaitu bahwa  kualitas  dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga  produk  yang  paling  memuaskan  preferensi  seseorang  merupakan  produk  yang berkualitas paling tinggi.

## Indikator kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:  68) ada lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang di janjikan.
2. Responsivitas, yaitu keinginan karyawan membantu konsumen
3. Jaminan  ( assurance ), mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan  sifat dapat di percaya yang di miliki para karyawan.
4. Empati, meliputi komunikasi dan menjalin hubungan dengan  pelanggan.
5. Bukti fisik ( tangibles ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan.

## Loyalitas Konsumen Definisi loyalitas konsumen
Menurut  Hasan  (2009:    81)  loyalitas  merupakan  konsep  yang  tampak  mudah  di bicarakan  dalam  konteks  sehari-hari  tetapi  menjadi  lebih  sulit  ketika  di  analisis  maknanya. Loyalitas merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus  menerus  oleh  pengambil  keputusan  dengan  memperhatikan  satu  atau  lebih  merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

## 125 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
Rahmayanty  (2010:    13)   mendefinisikan loyalitas  adalah  tentang  presentase  dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

## Indikator loyalitas konsumen
Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2010:  24)
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain ( refers other )
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

## Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nela dan hakim, (2015) dengan judul Analisis Pengaruh Harga,  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  pengguna Smartphone Samsung  di  STIE  Totalwin  Semarang.  Hasil  penelitian  bahwa  semua  variabel  yaitu harga,  Citra  Merek  dan  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhdap  loyalitas pengguna Smartphone Samsung di STIE Totalwin Semarang.
2.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Suwandi,  Sularso  dan  Suroso,  (2015)    dengan  judul Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga  dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan  Pos  Ekspres  Di  Kantor  Pos  Bondowoso  Dan  Situbondo.  Hasil  Penelitian menyatakan bahwa variabel Kualitas layanan, Harga dan Cira Merek berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di kantor Pos Bondowoso dan Situbondo.
3.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sanjaya,  Rahyuda  dan  Wardana  (2016)  Pengaruh Kualitas Produk dan Reputasi Merek Terhadap Kepuasan dan  Loyalitas Pelanggan Mie Instan  Merek  Indomie  di  Kota  Denpasar.  Hasil  Penelitian  bahwa  variabel  kualitas produk, reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mie Instan Merek Indomie di Kota Denpasar.

## Kerangka Pemikiran
Menurut  Sugiyono  (2013:89)  kerangka  berpikir  merupakan  sintesa  tentang  hubungan antar  variabel  yang  disusun  dari  berbagai  teori  yang  telah  dideskripsikan.  Berikut  adalah kerangka pemikiran peneliatian ini.

## Gambar 2.1 Kerangka berfikir Hipotesis
Berdasarkan  landasan  teori  dan  kerangka  pemikiran  diatas,  hipotesis  yang  ditetapkan dalam penelitian ini adalah:
Citra Merek (X1) Variabel Harga (X2)
Kualitas Pelayanan X3)
Loyalitas Konsumen
(Y1)
126 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
H1 : Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H2 : Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H4 : Citra  merek,  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.

## METODE PENELITIAN
Menurut Erlina (2011:  73-74) desain penelitian merupakan rencana induk yang berisi metode  dan  prosedur  untuk  mengumpulkan  dan  menganalisis  informasi  yang  dibutuhkan, menetapkan  sumber-sumber  informasi,  teknik  yang  akan  digunakan,  metode  sampling sampai dengan analisis data untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Lokasi  penelitian  adalah  perusahaan  property  di  Kota  Batam.  Populasi  yang  digunakan sebanyak 180 responden dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan yang ditoleransi 5%, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 124 responden.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Profil  Responden  dalam  pembagian  kuesioner  ini  sebanyak  124  responden  dengan jumlah  responden  untuk  pria  sebanyak  97  responden  atau  sebesar  78,2  %,  dan  wanita sebanyak 27 responden atau sebesar 21,8 sehingga total 100 %

## Hasil Uji Pengaruh Hasil analisis regresi linear berganda
Uji  pengaruh  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda. Analisis  regresi  berganda  dilakukan  dengan  tujuan  meramal  bagaimana  keadaan  variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi.
Tabel 4.1 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients  t  Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.249 1.225 3.467 .001 Citra Merek .439 .092 .399 4.787 .000 Harga .221 .079 .227 2.783 .006 Kualitas Pelayanan .126 .054 .185 2.339 .021

## a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil pengolahan data primer, 2017
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat disusun persamaan regresi untuk penelitian ini sebagai berikut:
Y = 4,249 + 0,439 X 1 + 0,221 X 2 + 0,126 X 3 Persamaan regresi tersebut memiliki makna:
1. Nilai  konstanta  sebesar  4,249  memiliki  arti  bahwa  jika  variabel  citra  merek,  harga  dan kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  0,  maka  variabel  loyalitas  konsumen  akan  memiliki nilai sebesar 4,249.
127 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN
TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
2. Nilai koefisien regresi untuk variabel citra merek adalah positif sebesar 0,439 dan hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai variabel citra merek (X 1 ), maka semakin tinggi nilai  variabel  loyalitas  konsumen.  Jika  variabel  citra  merek  naik  1%  atau  1  poin,  maka loyalitas konsumen karyawan akan meningkat sebesar 0,439.
3. Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  harga  adalah  positif  sebesar  0,221  dan  hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai variabel harga (X 2 ), maka semakin tinggi nilai variabel  loyalitas  konsumen.  Jika  variabel  harga  naik  1%  atau  1  poin,  maka  variabel loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,221.
4. Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan adalah positif sebesar 0,126 dan hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai variabel kualitas pelayanan (X 3 ), maka semakin  tinggi  nilai  variabel  loyalitas  konsumen.  Jika  variabel  kualitas  pelayanan  naik 1% atau 1 poin, maka variabel loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,126.

## Hasil Uji Hipotesis
Hasil uji T
Tabel 4.4 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients  t  Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.249 1.225 3.467 .001 Citra Merek .439 .092 .399 4.787 .000 Harga .221 .079 .227 2.783 .006 Kualitas Pelayanan .126 .054 .185 2.339 .021 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil pengolahan data primer, 2017
Berdasarkan tabel di atas, maka uji hipotesis untuk masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Untuk hipotesis pertama citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Nilai t  untuk  variabel citra merek adalah positif sebesar 4,787.  Nilai signifikansi dari variabel citra merek sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai ɑ 0,05, dan t hitung 4,787 lebih besar dari nilai t tabel 1,979.
2) Untuk hipotesis kedua  harga memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Nilai  t variabel harga adalah positif sebesar 2,783. Nilai signifikansi dari variabel harga 0,006 lebih kecil dari nilai ɑ 0,05 dan t hitung 2,783 lebih besar dari nilai t tabel 1,979.
3) Untuk  hipotesis  ketiga  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.  Nilai  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  positif  sebesar  2,339. Dikatakan signifikan karena nilai signifikansi dari variabel harga 0,021 lebih kecil dari nilai ɑ 0,05 dan t hitung 2,339 lebih besar dari nilai t tabel 1,979.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis, sebagai berikut:
1. Pada pengujian nilai t pada variabel citra merek (X1) didapatkan hasil nilai t hitung > t tabel  (4,787  >  1,979)  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Nilai  t  positif  artinya

## 128 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
berpengaruh  positif,  atau  dapat  diartikan  semakin  meningkat  nilai  citra  merek,  maka semakin meningkat loyalitas konsumen.
2. Pada pengujian nilai t pada variabel harga (X2) didapatkan hasil nilai t hitung > t tabel (2,783 > 1,979) dan nilai signifikansi 0,006 < 0,05. Nilai t positif artinya berpengaruh positif, atau dapat diartikan semakin meningkat nilai harga, maka semakin meningkat loyalitas konsumen.
3. Pada  pengujian  nilai  t  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X3)  didapatkan  hasil  nilai  t hitung  >  t  tabel  (2,339  >  1,979)  dan  nilai  signifikansi  0,021  <  0,05.  Nilai  t  positif artinya  berpengaruh  positif,  atau  dapat  diartikan  semakin  meningkat  nilai  kualitas pelayanan, maka semakin meningkat loyalitas konsumen.
4. Hasil  pengujian  nilai  F  dikatakan  signifikan  karena  niilai  F  Hitung  31,060  > 2,68  (F tabel)  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Hipotesis  keempat  diterima  yaitu  citra merek,  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat  diambil  simpulan  sebagai berikut:
1. Secara  parsial,  ada  pengaruh  signifikan  citra  merek  terhadap  loyalitas  konsumen perusahaan  property  di  Kota  Batam  dengan  thitung  sebesar  4,787  >  ttabel  1,979  dan signifikan  0,00  <  0,05.  Hasil  penelitian  ini  sejalur  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Nela dan hakim (2015)
2. Secara  parsial,  ada  pengaruh  signifikan  harga  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan thitung  sebesar 2,783 > ttabel 1,979 dan signifikan 0,006 < 0,05. Hasil penelitian ini sejalur dengan penelitian yang dilakukan oleh Suwandi, Sularso dan Suroso (2015)
3. Secara  parsial,  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen  perusahaan property  di  Kota  Batam  dengan  thitung  sebesar  2,339  >  ttabel  1,979  dan  signifikan 0,021  <  0,05.  Hasil  penelitian  ini  sejalur  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Rachmatiwi, Fauzi dan Hidayat (2015)
4. Secara  simultan,  ada  pengaruh  signifikan  citra  merek,  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas konsumen perusahaan property di Kota Batam dengan F hitung sebesar 31,060  >  F tabel 2,68  dan  signifikan  0,000  <  0,05.  Artinya  semakin  baik  semakin kondusif citra merek, harga dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  (2011). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung:  Penerbit Alfabeta. Keller,  Kevin  Lane.  (2008). Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring,  And Managing Brand Equity . New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip  dan  K.  Lane  Keller.  (2009). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Ke-9. Jilid  2.  PT.
Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Sanjaya, Wayan., I. Ketut Rahyuda dan I. Made Wardana. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Reputasi Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mie Instan Merek Indomie di Kota Denpasar. Jurnal ekonomi dan bisnis . Vol.5, No. 4 : 877-904.
129 PENGARUH  CITRA  MEREK,  HARGA  DAN  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PERUSAHAAN  PROPERTY  DI KOTA BATAM
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suwandi,  Andi  Sularso  dan  Imam  Suroso.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga  dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo. JEAM. Vol. 14 : 68-88. Swastha, Basu. (2010). Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. BPFE: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Bisnis Pemasaran . Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: ANDI. Tjiptono,  Fandy.,  Gregorius  Chandra  dan  Dadi  Adriana.  (2008). Pemasaran  Strategik .
Yogyakarta: ANDI.