ISSN 2807-5129

## PROSEDUR PENERIMAAN TAMU INDIVIDUAL CHECK-IN OLEH PETUGAS PENERIMAAN TAMU DI HOTEL THE RITZ CARLTON NUSA DUA BALI
Ni Wayan Windya Fridajuniari 1 , Ni Luh Putu Sri Widhiastuty 1* ,
I Ketut Budiasa 1
1 Fakultas Bisnis dan Pariwisata, Universitas Triatma Mulya
*Corresponding author: sri.widhiastuty@triatmamulya.ac.id

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  procedure  of  reception  officers  in handling individual  check-in  guests  and  the  obstacles  faced  by  reception  officers  in handling individual check-ins so that it can be seen the efforts made by reception officers in handling individual check-in guests. This research uses data collection techniques in the form  of  interviews,  observation,  and  documentation  with  qualitative  descriptive  data analysis  techniques.  What  should  be  known  is  the  procedure  for  the  reception  staff  in handling  individual  check-in  guests  so  that  it  can  be  seen  the  procedures  for  the reception  staff  in  handling  individual  check-in  guests  by  presenting  the  results  of interviews, observations and documentation, it can be concluded that the procedures for reception officers are very influential in handling individual check-in guests.
Keywords:  Reception  Officer,  Front  Office,  Individual  Check-In  Guest  Handling Procedure.

## Pendahuluan
Pulau Bali salah satu tujuan tempat wisata para wisatawan mancanegara dengan adat istiadat,  seni,  dan  budaya yang  ada  di  Bali  mampu  menarik  para  wisatawan  untuk berkunjung  ke  Bali.  Meningkatnya  kunjungan  wisatawan  ke  Bali,  sejalan  juga  dengan meningkatkan kebutuhan akan akomodasi untuk menunjang wisatawan selama berlibur di Bali.  Salah  satu  sarana  akomodasi  yang  wilayah  yang  paling  terdampak  pandemi dikarenakan ekonomi Bali sangat bergantung pada dunia pariwisata. Pada awal tahun 2020 virus Corona ( Covid 19 ) mulai masuk ke Indonesia. Virus Corona ( Covid 19 ) berdampak ke  semua  sektor,  khususnya  pada  sektor  pariwiata.  Bali  menjadi  perekonomian  yang sempat tersedat dengan tetap menerapkan protokol kesehatan selama melakukan kegiatan di era New Normal. Namun seiring berjalannya waktu pemerintah mulai menerapkan new normal ,  mengembalikan  aktivitas  masyarakat  guna  menggerakkan  perekonomian masyarakat.  Dengan  demikian,  antusiasme  wisatawan  berkunjung  ke  Bali  perlahan membaik.
Mengingat  hotel  dikelola  secara  komersial  maka  penyediaan  akomodasi  itu  mesti mengutamakan kenyamanan tamu. Untuk mencapai keberhasilan usaha tersebut pengelola harus terus meningkatkan  kualitas produk dan kualitas pelayanan secara seimbang. Salah
ISSN 2807-5129
satu  hotel  berbintang  lima  di  kawasan  Nusa  Dua  Bali,  Ritz  Carlton  juga  mengupayakan kepuasan  pelanggan  melalui  layanan  prima.  Hotel  ini  memiliki  daya  tarik  keindahan pantai  berpasir  putih  dan  pesona sunrise di  pagi  hari.  Salah  satu  hotel  berbintang  di kawasan Nusa Dua yaitu Hotel The Ritz Carlton Bali. The Ritz Carlton Bali yang terletak di  Jalan  Raya  Nusa  Dua  Selatan  Lot.  III, Sawangan,  Nusa  Dua,  Bali.  Hanya  30 menit (20km)  dari  Bandara  Internasional Ngurah  Rai  kearah  Selatan,  dan  jauh  dari keramaian kota. Hotel The Ritz-Carlton merupakan hotel berbintang lima memiliki beberapa fasilitas yang  disediakan untuk para tamu baik fasilitas kamar maupun fasilitas  pendukung lainya. Hotel ini juga mempunyai beberapa departemens salah satunya yaitu Departemen Kantor Depan.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat  memasuki  suatu  hotel,  untuk  itu  kesiapan,  kesigapan,  ketepatan  serta  kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk  pada  para  tamu  hotel,  sebelum  para  tamu  tersebut  mendapatkan pelayanan  dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu hotel. Di Hotel The Ritz Carlton Bali, ada beberapa kendala yang sering muncul pada saat proses check-in dan check-out di The Ritz-Carlton Bali misalnya kecepatan dan ketepatan bekerja dari reception , keterlambatan pemberian kamar pada saat proses check- in yang tidak  sesuai  waktu check-in ,  antrian panjang para tamu saat melakukan check- in yang  sering  terjadinya  hal-hal  yang tidak  di  inginkan  oleh  tamu.  Pada  saat  dilakukan observasi di Hotel The Ritz Carlton Bali pada Front Office department , terdapat beragam keluhan  yang  datang  dari  tamu  seharusnya  dapat  ditindak  lanjuti  oleh  pihak  hotel khususnya staff  front  office  department .  Adapun  masalah  atau  keluhan  yang sering  di hadapi di Hotel The Ritz Carlton Bali adalah kinerja pelayanan dalam menanggani tamu oleh front office staff pada  saat check-in. Penelitian  ini mengkhususkan  penanganan  pada prosedur  penerimaan  tamu  individual  check  in  oleh  opetugas  penerimaan  tamu di  Hotel The  Ritz  Carlton  Nusa  Dua,  Bali. Penelitian mengungkap tiga masalah  penelitian terkait prosedur  penerimaan tamu  individual  check in oleh petugas penerimaan tamu, hambatan yang  dihadapi  serta  upaya  yang  dilakukan petugas  penerimaan  tamu  dalam  menangani hambatan-hambatan  yang  dihadapinya  dalam  menangani  tamu individual  check-in di Hotel The Ritz Carlton Nusa Dua Bali. Landasan Teori
Kantor  Depan  adalah departemen  yang  menangani  tamu  yang  akan  menggunakan kamar,  mulai  dari  reservasi,  penyambutan  ( welcoming ),  tamu  datang  ( arrival )  sampai tamu meninggalkan hotel ( departure ) (Adi Soenarno.2001). Front Office merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu. Bagian- bagian  dari  kantor  depan  yaitu  (1) Reception  section ,  bertugas  menangani  kedatangan tamu check-in sampai check-out ,  baik  menangani  tamu  dengan  reservasi  atau  tanpa reservasi ( walk-in guest ) dan menagani tamu pindah kamar ( room change ); (2) Reservation section ,  memilikii  tugas  untuk  memperlancar  operasional  dan  administrasi  dibagian pemesanan kamar; (3) Telephone  Operator section ,  yang memiliki tugas untuk menerima telepon,  menyambungkan  telepon  dan  mencatat    pesan  tamu;    (4) Bellboy  section memberikan  pelayanan  umum  kepada tamu yang ada di lobby ( check- in , check- out , order taxi ); (5) Information section , memberikan informasi kepada tamu mengenai  kota,  tempat wisata  yang terdekat,  tempat shopping ,  dan  semua menyangkut  daerah  tersebut  maupun daerah  luar;  (6) Front  Cashier  section yang menangani rekening transaksi pembayaran dari  tamu  sebelum  mereka  meninggalkan  hotel  (Agusnawar,  2002:1)  Petugas Penerimaan Tamu ( Receptionist )  Ada  beberapa  petugas pada masing-masing bagian kantor depan   salah  satunya  adalah receptionist ,  yang  memiliki  tanggung  jawab  dalam
Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies (JoTIS) jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 37-45
ISSN 2807-5129
menangani  registrasi  tamu  ( check  in ),  memberikan  pelayanan  sebelum  tamu  menginap serta menangani check- out tamu beserta pembayarannya (Agustinus Darsono, 1999). Tugas  dan  Tanggung  Jawab Receptionist adalah  sebagai  berikut:  (1)  menyambut tamu  tiba;  (2)  memproses  pendaftaran  tamu;  (3)  mempersiapkan  kedatangan  tamu  dan menentukan kamar untuk tamu; (4) menangani kunci kamar  tamu; (5) menjawab  telepon dengan cepat  dan  ramah;  (6)  menangani  permintaan  tamu  selama  menginap  di  hotel;  (7) berkoordinasi  dengan  bagian  lain  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  tamu;  (8) menyambut  tamu  yang  datang  dan  memberikan  informasi  serta  arahan  terkait kunjungannya;  (9)  melayani  keluhan  dari  pelanggan;  (10)  mengelola  arsip  yang berhubungan  dengan  resepsionis  dan  melakukan  kegiatan  administrasi  sederhana (Bagyono. 2003: 95). Pengertian Tamu adalah orang – orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan  oleh  hotel.  Tamu  adalah  orang – orang  yang  sangat  penting  yang menggunakan fasilitas hotel. Tamu bukanlah benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan curiga”. (Sujatno 2006), sementara prosedur adalah urutan langkah-langkah
atau pelaksanaan-pelaksanaan  pekerjaan, dimana  pekerjaan tersebut  dilakukan,  berhubungan  dengan  apa  yang  dilakukan, bagaimana  melakukannya, bilamana  melakukannya,  dimana  melakukannya,  dan  siapa  yang  melakukannya.  (Ida Nuraida 2008:35).  Penanganan  adalah  pelaksanaan, cara,  hal,  atau  hasil  kerja  menangani (Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia  2001: 1425).  Proses Check-in merupakan  bagian  awal dalam urutan pelayanan tamu.Sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in terlebih  dahulu.  Metode check-in ini  ada  bermacam-macam.  Ada  yang konvensional seperti check-in pada umumnya,  dimana  setelah  tiba  di lobitamu  akan  di  sambut  oleh doorman , bell man dan guest relation officer . Tamu akan menuju ke receptionist counter . Disana tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check- in akan  berlangsung,  di  mana  tamu  mengisi registration  card dan membubuhkan  tanda tangannya,  menyerahkan  deposit  atau  barang  yang  menunjukkan  identitas  tamu,  paspor, kartu tanda penduduk atau surat ijin mengemudi. (Soenarno 2006).
Standard Operating Procedure pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur- prosedur  operasional  standar  yang  ada  di  dalam  suatu  organisasi  yang  digunakan  untuk memastikan  bahwa  semua  keputusan  dan tindakan,  serta  penggunaan  fasilitas-  fasilitas proses  yang  dilakukan  oleh orang-orang  di  dalam  organisasi  yang  merupakan  anggota organisasi  agar berjalan  efektif  dan  efisien,  konsisten, standar  dan  sistematis.  Menurut Tambunan (2013: 86) SOP check-in terdiri atas 15 langkah berikut.
1. sambut  tamu  yang datang  dengan  muka  ceria,  seyum,  dan  ucapkan  salamselamat datang dan tawarkan bantuan;
2. karena tamu sudah memesan  kamar  sebelumnya  maka tanyakan  nama tamu  dan  bila sudah  tahu  ambil  expected  arrival  listatau  reservation  slip,  lalu  ulangi  data  tamu tersebut yang ada expected arrival list dan tanyakan kembali apakah pesanannya tetap seperti semula;
3. persilahkan  tamu  mengisi  registrasi  disertai  dengan  pena  jelaskan  pada  tamu  untuk pengisian registrasi,  (karena  tamu  sudah  memesan  anda  dapat  meminta  tamu  untuk menandatangani saja atau meminjam data pengenal);
4. tandai Expected  arrival  list ‘ V ’ dibelakang  nama  tamu  sebagai  bukti  bahwa  tamu telah tiba, ambil room key, siapkan  kartu tamu  dan meal coupon;
5. setelah tamu selesai mengisi registrasi, periksa apakah ada informasi informasi yang belum diisi atau tidak, bila ada tanyakan saat itu juga
6. lengkapi registrasi yaitu, nomor kamar, jumlah orang, harga kamar, tanggal check -in dan check-out serta tanda tangan anda;
7. tanyakan mengenai cara pembayaran;
8. beri tahu informasi singkat tentang pelayanan dan fasilitas yang dimiliki hotel;
Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies (JoTIS) jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 37-45
ISSN 2807-5129
9. ulangi  data  data  tamu  yang  ada  di guest  card ,  dan  jelaskan  fungsi  dari guest  card, meal coupon, room key;
10. panggil petugas bellboy , perintahkan untuk mengantar tamu dan serahkan guest card , meal coupon dan room key ;
11. jangan lupa mengucapkan selamat beristirahat;
12. hubungi housekeeping bahwa kamar tersebut check-in ; 13. setelah tamu meninggalkan counter lakukan pekerjaan administrasi seperti melengkapi registrasi,  membuka guest  bill bersamaan dengan guest  slip serta memasukkan data pada arrival book ;
14. kirim guest bill beserta registration dan voucher atau guaranted letter (kalau ada) ke kasir kantor depan.
Menurut  Suadi  (1998)  SOP  menangani  Tamu Individual Check-in terdiri  atas  5 langkah berikut.
1. m emberi salam atau greeting . Tamu pertama kali di sambut oleh door man atau door girl dan di bukakakn pintu, tamu akan diarahkan ke security check untuk mengecek barang  bawaan  apabila  tamu  membawa  benda  tajam  atau  hal-hal  yang tidak  di inginkan masuk ke hotel. Barang bawaan tamu akan langsung di tangani oleh bellboy , dan tamu akan mendapatkan luggage tag untuk mengkonfirmasi barang tamu. Setelah mengkonfirmasi  barang  tamu bellboy akan  langsung  menghantarkan  tamu  ke  meja front desk untuk melakukan proses check-in selanjutnya.  Setiap petugas  penerimaan tamu  di  hotel  The  Ritz  Carlton  Bali  harus  melakukan greeting dengan  ramah  dan sopan kepada tamu ketika tamu sudah masuk kedalam hotel dengan cara berdiri tegak sambil tersenyum  dan  mengucapkan “selamat pagi/siang/malam  bapak/ibu,  Selamat datang diThe Ritz Carlton Bali, ada yang bisa saya bantu?. Salam tersebut memiliki arti sebagai salam dengan setulus dan sepenuh hati kepada setiap tamu yang datang agar tamu merasa nyaman menginap diHotel The Ritz Carlton Bali;
2. memastikan  tamu  sudah atau  belum  memiliki  reservasi.  Setelah  tamu  disambut, kemudian  petugas  penerimaan  tamu  baru  memulai  percakapan  dengan  bertanya kepada  tamu  sudah  atau  belum  reservasi  karena  pertanyaan  ini  wajib  untuk ditanyakan,  apabila  tamu  sudah  reservasi  lalu receptionist mengecek  nama  tamu tersebut  didalam  sistem  komputer  pada  daftarreservasi guest kemudian receptionist memastikan registration  card telah  di  siapkan  serta  data  pendukung lainnya seperti depositvoucher , voucher  breakfast dan kunci  kamar.  Namun  apabila tamu belum reservasi maka lakukan up salling (menjual) dan menjelaskan secara detail tentang type kamar, harga kamar, serta fasilitas yang di dapat;
3. meminta identitas  tamu.  Meminta  identitas  tamu  dengan  sopan  setelah  petugas penerimaan tamu melakukan up salling atau mengetahui bahwa tamu sudah reservasi, identitas tamu yang diminta receptionist seperti kartu tanda penduduk (KTP), pasport, nomor telephone, email . Ini adalah hal yang utama ketika tamu akan check-in karena identitas  tamu sangat  berguna  untuk  diisi  di registration card sebagai  bukti  tamu tersebut  sudah check-in dan  akan  dijadikan  rekapan  tamu  yang  pernah  datang menginap di The Ritz Carlton Bali; (4)Menyiapkan dan mengisi registration card ,
4. menyiapkan  atau print  outregistration  card kemudian  mulai mencatat  atau mengisi data sesuai dengan identitas yang telah diberikan tamu secara detail agar tidak terjadi kesalahan, setelah  identitas  tamu  telah  dimasukan  di registration  card ,  kemudian receptionist meminta  tanda  tangan  tamu  yang  berarti  tamu  telah  mengkonfirmasi bahwa data yang telah dimasukkan kedalam registration card tersebut sudah benar.
Sebelum ditanda tangani oleh tamu receptionist memberi tahukan informasi tentang “ smokingpenalty ” apabila tamu melanggar aturan tersebut akan dikenakan dendajika tamu telah mengerti dan menyetejui aturan tersebut barulah registration card tersebut
ISSN 2807-5129
ditanda  tangani oleh  tamu,  agar  tidak  ada  kesalahpahaman  ketika  proses check-in . Lalu registration  card tersebut  di fotocopy untuk  bukti check-in atau  untuk diarsipkan;
5. menjelaskan  kembali registration  card .  Menjelaskan  kembali registration  card kepada tamu yang telah diisi sebelumnya yaitu tanggal menginap, tanggal check out , lama  menginap,  jumblah  tamu  yang  akan menginap, type kamar,  harga  kamar,  nama tamu, alamat tamu,nomor handphone, emaildan identitas tamu lainnya. Hal ini sangat penting karena dengan menjelaskan kembali apa yang telah dikonfirmasi sebelumnya akan membuat tamu untuk mengingatnya;
6. meminta  pembayaran  pada  tamu.  Setelah  semua  proses  administrasi  selesai, lalumeminta  pembayaran  pada  tamu  dengan  menawarkan  pembayaran  cardatau cashs sesuai  dengan  harga  yang  telah  di  konfirmasi,  jika  tamu  tersebut  memesan kamar  melalu  online  travel  agent  (OTA)  tamu  hanya  membayar  deposit incidental saja dan tamu akan membayar kamar sesuai harga yang di tetapkan pada saat proses check-in di hotel. Tetapi jika tamu memesan kamar bukan melalui online travel agen (OTA)  tamu  harus membayar  kamar  sesuai  dengan  harga yang  telah  di  tetapkan sebelumnya sekaligus membayar deposit incidental yang uangnya akan dikembalikan ketika chehck-out;
7. menyiapkan deposit  voucher .  Menyiapkan deposit  voucher atau  bukti  pembayaran tamu lalu mengisi nominal harga yang telah ditetapkan, memberikan deposit voucher tersebut pada tamu sebagai tanda pembayaran yang sah bahkan sebagai bukti ketika akan  mengambil  uang  deposit incidental ketika check-out dan  petugas  penerimaan tamu juga menyimpan untuk rekapan yang akan disatukan dengan registration card ;
8. menyiapkan  kunci  kamar.  Menyiapkan  kunci  kamar  yang  telah  di charge melalui mesinsesuai dengan nomor kamar atau pesanan danlama waktu menginap tamu agar bisa  digunakan  tamu  ketika  akan  masuk  ke  dalam  kamar  beserta key  holder yang didalam  nya  akan  dituliskan  nomor  kamar  dan password  wifi yang  akan memudahkan tamu untuk mengetahui nomor kamar dan menggunakan internert akses sebagai  salah  satu  fasilitas  hotel;  memasukan  data  tamu  ke system . Memasukan data  tamu  ke  dalam  sistem  komputer  terlebih  dahulu  sesuai  dengan pesanan  tamu kemudian  nama  dan  data lainnya.  tamu  tersebut akan  masuk  di  sistem  pada  daftar resident atau list nama-nama tamu yang sudah check-in pada hari itu. Hal ini dilakukan sebelum memberikan kunci kamar;
9. memastikan  kamar  bersih  atau siap  jual.  Sebelum  menyerahkan  kunci  kamar  pada tamu, receptionist harus  konfirmasi  ulang  kepada  department housekeeping untuk memastikan  bahwa  kamar  tersebut  sudah  benar-benar  bersih  dan  siap  untuk  di tempati. Agar pada saat tamu  sudah  memasuki  dan menetap  di  kamar,  tamu  merasa nyaman;
10. memberikan  kunci  kamar.  Dengan  menjelaskan  beberapa  informasi  setelah  proses check-in telah selesai, receptionist segera memberikan kunci kamar berserta key holder yang  bertuliskan  nomor  kamar dan password  wifi beserta voucher  breakfast sambil menjelaskan  beberapa  informasiyang  harus  tamu  ketahui  seperti posisi lift ,  nomor kamar,  posisi  kamar,  jam breakfest dan  fasilitas  yang  didapat  dengan  jelas  supaya tamu  bisa  mengerti.  Lalu  tamu  akan  langsung  dihantarkan  ke kamar  oleh bellboy .
Petugas penerimaan tamu akan memperkenalkan bellboy yang bertugas mengantarkan tamu ke kamar.

## Metode Penelitian
Jenis  data  yang  digunakan  pada penelitian ini yakni data kualitatif sebab semua data yang  diperoleh  pada penelitian  ini  dinyatakan  dalam   uraian  atau  keterangan,  sedangkan sumber  datanya  yaitu  data  primer  dan data  sekunder.  Instrumen  Penelitian  pada penelitian
Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies (JoTIS) jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 37-45
ISSN 2807-5129
yaitu daftar observasi ( check list observation ), alat tulis, buku untuk mencatat  temuan saat mengadakan  observasi,  Hp  ( hand  phone )  untuk  merekam  saat  wawancara  dan  mengambil foto-foto saat observasi daftar pertanyaan.

## Hasil dan Pembahasan
A. Standar Operasional Prosedur Penanganan Tamu Individual Check- in di Hotel The Ritz Carlton Bali menurut Brand Standard Audit (BSA) di Hotel The Ritz Carlton Bali dilaksanakan dalam 14 langkah berikut.
1) Seorang petugas penerimaan tamu menyambut tamu dengan hangat. Memberikan salam  kepada  tamu  dengan  mengucapkan  “Good  morning  welcome  to  The  Ritz Carltob Bali, How May I Assis t You?”;
2) Enter check-in agent name: Memeriksa nama tamu yang akan check- in; Mention the  name  of  the  guest  when  giving  greeting:  Menyebut  nama  tamu  pada  saat memberikan salam;
3) Check-in  information  is  correct:  Memberikan  informasi  check-in  yang  benar; Length  of  check-in  experience  meets  standars  for  8  minutes:  lama  penanganan tamu pada saat check-in memenuhi standar selama 8 menit;
4) Assign  correct  room  type:  Memberikan  informasi  tipe  kamar  yang  benar;  Room key presentation meets standars (Presentasi kunci kamar memenuhi standar); Guest room keys and key packets meet standars (Kunci kamar dan paket kunci kamar memenuhi     standar);
5) Room  number  provide  and  explain  cleary  (Nomor  kamar  disediakan  dan dijelaskan dengan jelas);
6) Internet    assistance offered at check-in (Menawarkan bantuan internet pada saat check-in);
7) Delays  in  check-in  were  not  excessive  (Penundaan  proses  check-in  tidak berlebihan);
8) Facilitates  luggage  assistance  and  escort  to  guest  room  (Memfasilitasi  bantuan bagasi dan    mengantarkan ke kamar tamu);
9) Owns and resolve guest’s requests and opportunities immediately (menyelesaikan permintaan tamu dengan segera);
10) Uses  appropriate  verbiage  ans  shows  genuine  concert  (Menggunakan  kata-kata yang tepat dan menunjukan perhatian yang tulus);
11) Do  not  refuse  guest  requests  without  offering  alternatives  (Tidak  menolak permintaan tamu tanpa menawarkan alternatif);
12) Anticipates guest need (Mengantisipasi kebutuhan tamu);
13) Further assistance to the guest, warm and sincere closing offered and appreciation demonsrated  (Menawarkan  bantuan  lebih  lanjut  kepada  tamu,  penutupan  yang hangat dan halus ditawarkan);
14) Provides a warm farewell and fulfills guest expectations (Memberikan perpisahan yang menyenangkan dan memenuhi harapan tamu).
B. Berdasarkan  hasil  observasi,  prosedur  penerimaan  tamu  individual check-in di  Hotel The Ritz Carlton Bali dilakukan dalam 18 langkah berikut .
1) Petugas penerimaan tamu memeberikan salam kepada tamu dengan mengucapkan
“ Good morning welcome to The Ritz Carlton Bali , how may I assist you?
2) Petugas  penerimaan  tamu  memeriksa  nama  tamu  yang  akan check- in ,  untuk memastikan kebenaran tamu yang akan check-in.
3) Petugas  penerimaan  tamu  menyebutkan  nama  tamu  pada  saat  memberi  salam, agar merasa lebih akrab kepada tamu..
4) Petugas  penerimaan  tamu  memberikan  informasi check-in yang benar,  untuk
ISSN 2807-5129
memastikan tamu yang check-in identitasnya lengkap.
5) Lama penanganan tamu pada saat check-in memenuhi standar selama 8 menit.
6) Petugas  penerimaan  tamu memberikan  informasi  tipe  kamar  yang  benar,  agar tamu yang menginap mengetahui fasilitas apa saja yang di dapatkan di kamar.
7) Presentasi kunci kamar memenuhi standar.
8) Kunci kamar dan paket kunci memenuhi standar.
9) Petugas  penerimaan  tamu  memberikan  nomor  kamar  yang  sudah disediakan  dan dijelaskan dengan jelas, agar tamu yang menginap megetahui letak kamar.
10) Petugas  penerimaan  tamu  menwarkan  bantuan  internet  pada  saat check-in , petugas  penerimaan  tamu biasanya  menawarkan  bantuan  internet kepada  tamu jika tamu mengalami kesusahan pada saat mengakses internet.
11) Penundaan check-in tidak berlebihan.
12) Petugas  penerimaan  tamu  memfasilitasi  bantuan  bagasi  dan  menghantarkan  ke kamar tamu.
13) Petugas penerimaan tamu menyelesaikan permintaan tamu dengan segera.
14) Petugas penerimaan tamu nenggunakan kata-kata yang tepat dan menunjukkan perhatian.
15) Petugas  penerimaan  tamu  tidak  menolak  permintaan  tamu  tanpa  menawarkan alternatif.
16) Petugas penerimaan tamu mengantisipasi kebutuhan tamu.
17) Bantuan lebih lanjut ditawarkan kepada tamu penutupan yang hangat dan halus ditawarkan.
18) Petugas  penerimaan  tamu  memberikan  perpisahan  yang  menyenangkan  dan memenuhi harapan tamu.
C. Hambatan  yang  dihadapi  dalam  penerimaan  menangani  tamu individual  check-in di Hotel The Ritz Carlton Bali terdiri atas 3 hambatan berikut.
1) Hambatan mengenai passport tamu yang ditahan oleh pihak imigrasi. Pada saat melakukan check-in di  hotel  tamu  tidak  bisa  menunjukkan passport sebagai tanda  bukti  identitas  diri,  karena  passportnya  ditahan  oleh  imigrasi.      karena ada kendala seperti muncul permasalahan terkait data yang tidak sesuai.
2) Hambatan  mengenai nomor  of  pax (jumlah tamu yang menginap) yang  tidak sesuai dengan jumlah tamu yang dipesankan kamar. Itu akan menjadi masalah karena petugas penerimaan tamu akan mengkonfirmasi ulang dengan meminta kepada  tamu  uang extra  additional  charge yang  harus  dibayarkan,  tetapi biasanya  tamu  tidak  mau membayar  uang extra  additional  charge tersebut. Uang extra  aditional  charge tersebut  dibayarkan  ketika,  tamu  yang   akan menginap melebihi kapasitas kamar.
3) Hambatan  mengenai  deposit  tamu  selama  menginap  di  hotel.  Saat  ditagih deposit bagi tamu tersebut tidak memiliki credit card , maka petugas meminta deposit  card atau cash kepada  tamu  untuk deposit  incidental . Deposit incidental adalah deposit yang ditaruh oleh tamu untuk biaya-biaya lain selain biaya kamar. Jika tamu memakai credit card untuk membayar deposit , jumlah deposit yang  dibayarkan  akan  dikembalikan  pada  saat check-out .  Jika  tamu tidak memiliki credit card hanya mempunyai debit dan tidak mempunyai uang cash itu  akan  menyulitkan  tamu  pada  saat check-out ,  karena  jumlah deposit tamu ditahan dan butuh waktu 1 bulan untuk pengembaliannya.
D. Upaya menangani hambatanyang dihadapi dalam menangani tamu individual check-in di The Ritz       Carlton Bali dilakukan dengan 3 cara berikut.
1) Upaya yang dilakukan mengenai       passport tamu yang ditahan pada saat melakukan check-in di  hotel dengan menyerahkan fotocopy passport  dan  surat  pernyataan  dari
Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies (JoTIS) jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 37-45
ISSN 2807-5129
imigrasi  bahwa passport sedang  ditahan.  Setelah  tamu  mendapatkan  surat pernyataan dari kantor imigrasi proses check-in baru akan bisa dilanjutkan.
2) Untuk nomor of pax (jumlah tamu yang menginap) yang tidak sesuai dengan  tamu datang  maka  petugas  penerimaan  tamu  akan  memberitahukan  kepada  tamu  bahwa akan tetap kena extra additional chareg atau tamu disarankan untuk memesan kamar baru.  Petugas  penerimaan  tamu juga akan menjelaskan pemesanan kamar   tamu dan regulasinya sehingga tamu bisa      mengerti.
3) Untuk deposit tamu selama menginap di hotel bagi tamu tidak memiliki credit card, disarankan  menarik  uang  tunai  melalui  mesin  penarikan  uang  tunai.  Ketika  tamu sudah memiliki uang cash tamu bisa membayarkan depositnya. Jadi pada saat tamu check-out uang deposit yang tamu miliki bisa dikembalikan tanpa menunggu refund dari debit card selama 1 bulan.

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan atas permasalahan yang diajukan dapat ditarik 3 simpulan berikut.
1) Prosedur penanganan tamu yang dilaksanakan oleh petugas penerimaan tamu sudah sesuai  dengan  SOP  yang  diteteapkan.  Hal  terjadi  karena  manajemen  terkadang memberikan  training  yang  dilakukan  langsung  pada  saat  staff  yang  bertugas. Training tersebut untuk standar operasional prosedur yang perlu ditingkatkan.
2) Hambatan  yang  dihadapi  dalam  menangani  tamu  individualcheck-  in  di  Hotel  The Ritz  Carlton  Bali  terkait  passport  tidak  dibawa  tamu  melainkan  ditahan  oleh  pihak imigrasi,  karena  ada  kendala  data yang  tidak  sesuai,  jumlah  tamu  yang  check  in melebihi pesanan dan deposit bagi tamu yang tidak membawa credit card.
3) Upaya  yang  diambil  adalah meminta  fotocopy passport dari  tamu  jika  passport ditahan  pihak  imigrasi,  dan  surat  pernyataan  dari  imigrasi,  mengenakan  ex tra additional charge atau tamu disarankan untuk membuka kamar baru, dan jika tamu tidak  memiliki  credit  card  disarankan  mengambil  uang  cash  dari  debit  card  yang dimiliki tamu karena hotel memiliki    mesin penarikan uang tunai.

## Saran
Berdasarkan pembahasan dan simpulan di atas maka penulis memberikan saran  agar penerapan  SOP  di  Hotel  The  Ritz  Carlton  Bali  telah  diterapkan  dengan  cukup  baik  namun harus  ditingkatkan  lagi  karena  ada  beberapa  poin  yang  belum  maksimal  diterapkan  oleh seorang petugas penerimaan tamu pada saat proses check-in. Dalam mengenai nomor of pax (jumblah tamu yang menginap) yang tidak sesuai dengan jumlah tamu yang akan menginap di hotel. Petugas penerimaan tamu sebaiknya menyarankan agar tamu membuka kamar baru. Yang  seharusnya  dilakukan  mengenai  deposit  tamu  selama  menginap  di  hotel  sebaiknya pertugas  penerimaan  tamu  menyarankan  tamu  untuk  mengambil uang cash dari debit  card yang dimiliki tamu karena hotel memiliki mesin penarikan uang tunai.

## Daftar Pustaka
Adi Soenarno, 2006. Front Office Management, Yogyakarta: Andi Adi Soenarno. 2001. Pengertian kantor depan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Handika H.P. 2010. Pengertian Keluhan Tamu. Yogyakarta: Penerbit Andi. Handika H.P. 2010. Pengertian Keluhan Tamu. Yogyakarta: Penerbit Andi Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga. Jakarta: Balai Pustaka, Manurung,  Heldin  dan  Trizno  Tarmoezi  (2002),  Hotel  Front  Office.edisi  pertama.  Jakarta: Kesaint Blanc.
Martin (1991:45) Pengertian Reception Section. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jounal of Tourism and Interdisciplinary Studies (JoTIS) jotis.triatmamulya.ac.id Vol. 3 No. 1 Juni 2023, 37-45

## ISSN 2807-5129
Moekijat. 2008. Pengertian Standar  Operasional Prosedur. Yogyakarta. Nuraida, Ida. 2008. Pengertian Prosedur, kumpulan Artikelku: Jakarta. Poerwadarminta. 2003. Pengertian   Peranan. Yogyakarta. Purwanto. 2009. Front Office Kantor Depan. Yogyakarta: Grafindo. Sambodo.2005.  Pengertian Hotel.Jakarta: JobSdb. Sugiarto, Agus. 2004. Pengertian Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiarto. 1999. Operasional kantor depan hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.