## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih Hotel dan Wisma di Kabupaten
Pinrang
Suardi
Jurusan Hospitality, Politeknik Pariwisata Makassar, Kota Makassar suardipoltekpar@gmail.com

## ABSTRACT
This research is to find out and analyze the quality of service consisting  of  physical  evidence,  empathy,  responsiveness, reliability and guarantee influence on the decision to choose a hotel and guesthouse in Pinrang Regency. To find out and analyze  which  quality  of  service  is  dominant  which influences  the  decision  to  choose  a  hotel  and  guesthouse  in Pinrang  Regency.  The  study  was  conducted  in  Pinrang Regency  with  a  population  of  385  hotel/guesthouse/inn customers  and  determined  a  sample  of  196  respondents based  on  the  Slovin  formula.  Data  from  the  questionnaire were  analyzed  using  descriptive  analysis  and  Multiple Linear  Regression.  The  results  of  the  study  found  that  the quality  of  service  consisting  of  physical  evidence,  empathy, responsiveness,  reliability  and  guarantee  influence  the decision  to  choose  a  hotel  and  guesthouse  in  Pinrang Regency.  The  results  of  multiple  linear  regression  analysis show that physical  evidence, empathy and reliability have a positive  and  significant  influence  on  customer  choice decisions,  while  responsiveness  and  guarantees  have  a negative  and  not  significant  effect  on  customer  choice decisions. This means that the decision to choose a hotel and a  guesthouse  is  determined  by  the  existence  of  physical evidence  from  a  hotel  or  guesthouse  that  gives  comfort  to each  hotel  guest,  shows  an  attitude  of  care  (empathy)  in serving  hotel guests and the reliability of  its employees  who provide a fast and non-discriminatory service process.
KEYWORDS : Service  Quality,  Physical  Evidence, Empathy,  Responsiveness,  Reliability,  Assurance  and Decision to Choose

## PENDAHULUAN
Pembangunan  sektor  pariwisata  dan  perhotelan merupakan  pembangunan  yang  memberi  kontribusi cukup  besar  pada  penerimaan  devisa  negara  dan peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Keberadaan  industri  jasa  perhotelan  merupakan  sektor yang produktif untuk dikelola secara profesional sesuai dengan  tingkat  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat.
Adanya  persaingan  diantara  para  pengembang  dan pengelola industri jasa perhotelan, memberikan banyak peluang  untuk  menjadikan  hotel  sebagai  salah  satu bentuk  kegiatan  usaha  atau  bisnis  yang  menjanjikan saat  ini  dan  masa  akan  datang.  Diketahui  bahwa Indonesia  adalah  negara  yang  memiliki  banyak  obyek wisata  dan  daerah  wilayah  yang  luas,  sehingga memudahkan  setiap  orang  dapat  berkunjung  dari  satu tempat ke tempat yang lain, yang merupakan prospektif yang menjanjikan bagi pengelola jasa industri hotel.
Industri  jasa  perhotelan  merupakan  salah  satu  bentuk industri  jasa  yang  memiliki  peranan  dan  fungsi  yang sangat  strategis  seiring  dengan  terjadinya  mobilitas masyarakat  dari  satu  tempat  ke  tempat  yang  lain sehingga  keberadaan  hotel  tidak  hanya  berfungsi sebagai  tempat  tinggal  sementara  atau  tempat persinggahan  orang  yang  berkunjung  atau  melakukan perjalanan  jauh,  tetapi  lebih  daripada  itu,  jasa  industri perhotelan  saat  ini  menjadi  jasa  yang  memberikan pemenuhan  kebutuhan  rekreasi  dan  hiburan  serta menjadi  wadah  untuk  melakukan  berbagai  kegiatan- kegiatan bisnis.
Saat  ini,  fungsi  industri  jasa  perhotelan  telah dikembangkan  tidak  hanya  berfungsi  sebagai  tempat tinggal  atau  penginapan,  tetapi  menjadi  tempat  rumah makan,  rekreasi,  hiburan,  olahraga,  tempat  pertemuan ilmiah  dan  berbagai  fungsi-fungsi  ganda  lainnya  yang berorientasi  kepada  peningkatan  kualitas  pengelolaan perhotelan  yang  handal,  mandiri  dan  profesional dengan komitmen kiprah perhotelan yang menciptakan nuansa,  suasana  dan  kebetahan  untuk  lebih  lama tinggal atau menginap.
Dewasa  ini,  seiring  dengan  banyaknya  persaingan dalam  merebut  segmentasi,  positioning  dan  target pemasaran  jasa  industri  perhotelan  yang  menjadikan pelanggan  sebagai  fokus  utama  di  dalam  eksis  suatu hotel dalam menjalankan visi, misi, tujuan dan strategi pemasaran  yang  akan  dicapai.  Jasa  industri  perhotelan
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
dewasa  ini  mengalami  kelesuan  dalam  meningkatkan pendapatan  jumlah  pelanggan  ( omzet  of  customer ) dalam  menawarkan  berbagai  produk  atau  jasa perhotelan yang diminati oleh pelanggan.
Berdasarkan  lingkungan  eksternal  dan  internal  jasa perhotelan, secara langsung atau tidak langsung, setiap pengelola  jasa  industri  perhotelan  diperhadapkan  oleh adanya  kekuatan  dan  kelemahan  yang  dimiliki  oleh jasa industri perhotelan itu sendiri dan adanya peluang serta  ancaman  yang  berasal  dari  para  pelanggan, pesaing  dan  lingkungan  bisnis  yang  membaur  dalam pengelolaan jasa industri perhotelan.
Menyikapi  hal  tersebut,  maka  setiap  jasa  industri perhotelan  saat  ini  mengelola  dan  memanaj  industri jasa tersebut berorientasi kepada peningkatan pendapatan.  Pendapatan  yang  tinggi  yang  diperoleh oleh  pihak  manajemen  pengelola  perhotelan,  otomatis akan  menunjukkan  bahwa  penerapan  manajemen pemasaran  jasa  industri  perhotelan  tersebut  telah dikelola  dengan  baik.  Dalam  hal  ini  pihak  hotel  harus mampu menangkap peluang bisnis yang menguntungkan,  sehingga  dituntut  untuk  mampu menyediakan  ruang  kamar  yang  menyenangkan, memberikan  rasa  betah,  nuansa  hotel  yang  apik  dan unik serta ketersediaan sumber daya manusia dalam hal ini  karyawan  yang  siap  untuk  melayani  memenuhi kepuasan tamu termasuk wisatawan. Berikut ditunjukkan  ketersediaan  hotel  yang  ada  di  Kabupaten Pinrang  yang  terdaftar  pada  Asosiasi  Perhotelan  pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Perkembangan Akomodasi Hotel di Kabupaten Pinrang Tahun 2012-2016 Tahun Hote l Pertum buhan ( % ) Kamar Pertumbuhan ( %) 2012 8 0.00 183 0.00 2013 8 0.00 183 0.00 2014 10 45.45 283 21.10 2015 15 18.18 396 23.84 2016 19 36.36 657 55.06 Sumber: Asosiasi Perhotelan, 2017
Data  ini  menunjukkan  bahwa  perkembangan  hotel  di Kabupaten  Pinrang signifikan  fluktuati f  di  dalam memberikan kontribusi  pada sektor  pariwisata, termasuk  dalam  memberikan  retribusi  pemasukan pemerintah  daerah  yang  bersumber  dari  pajak  hotel. Karenanya pihak hotel berupaya untuk terus meningkatkan pengembangan
kompetensi karyawannya.
Pengelolaan  jasa  industri  perhotelan  yang  baik  akan dapat  eksis  dan survive apabila  mampu  memperbaiki dan  mengatasi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi peningkatan  pendapatan  jasa  industri  perhotelan, sehingga  sebuah  hotel  dapat  berkiprah  menghadapi berbagai persaingan dan tuntutan pemenuhan kebutuhan  pelanggan  terhadap  berbagai  bentuk-bentuk strategi pemasaran yang ditawarkan kepada pelanggan.
Pelanggan  dalam  memutuskan  penggunaan  jasa  hotel umumnya  memiliki  pertimbangan  dalam  mengambil suatu  keputusan  yang  berkaitan  dengan  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sebuah  hotel,  sehingga  apabila pelanggan  memperoleh  kepuasan  dalam  menerima bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan  dan  keinginannya,  secara  langsung  atau tidak  langsung  pelanggan  akan  memberikan  loyalitas dan  kesetiaannya  untuk  terus  menjadi  pelanggan  jasa hotel yang setia.
Keberadaan  hotel  di  Kabupaten  Pinrang  yang menunjukkan  fenomena  dari  bentuk-bentuk  kualitas pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  agar  pelanggan (tamu  hotel)  memutuskan  menggunakan  jasa  hotel terdiri  dari  fenomena  pelayanan  bukti  fisik  ( tangible ), yaitu  terlihat  dari  ketersediaan  sarana  dan  prasarana yang  masih  perlu  dilegkapi  dengan  melakukan perbaikan  interior  ruangan  agar  lebih  menarik  dan nyaman,  tempat  parkir  yang  luas,  tata  letak  interior hotel  yang  rapi,  kebersihan  dan  kerapihan  karyawan serta pelayanan hotel lainnya.
Fenomena  dari  pelayanan  empati  ( empathy )  yaitu masih  terdapat  karyawan  yang  belum  menunjukkan sikap  kepedulian  dalam  melayani  pelanggan,  kurang perhatian  dan  menunjukkan  sikap  yang  acuh  tak  acuh, yang  seharusnya  karyawan  harus  menunjukkan kemampupahaman  kepada  pelanggan  sebagai  bentuk perhatian dalam memberikan pelayanan.
Pelayanan  kehandalan  ( reliability )  yaitu  karyawan belum  seluruhnya  mampu  bekerja  secara  cepat  dan tepat  dalam  proses  pelayanan  dan  terkadang  masih memberikan  pelayanan  pilih  kasih  (diskriminan),  dan kurang  serius  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan.
Fenomena  pelayanan  yang  responsif  ( responsiveness ), yaitu  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  masih kurang menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan  dan  ketangkasan  dalam  bekerja  sesuai
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
dengan  penguasaan  bidang  profesi  kerja  yang memberikan  respon  yang  positif  dengan  imej  yang menyenangkan, masih kurang sesuai tingkat pemahaman  dan  tindak  lanjut  dalam  merespon pelayanan yang diterima berupa pelayanan yang ramah, sopan, jujur dan terampil melayani keluhan pelanggan.
Selanjutnya  fenomena  pelayanan  jaminan  ( assurance ) yaitu  karyawan  masih  kurang  memiliki  komitmen dalam  memenuhi  harapan  pelanggan,  di  mana  para karyawan  yang  bertugas  belum  mampu  mengatasi keluhan  atas  pelayanan  yang  diselesaikan  tepat  waktu, masih  terkesan  lambat  dan  kurang  sesuai  dengan prosedur pelayanan.
Berdasarkan  fenomena  di  atas,  menjadi  pertimbangan bagi perusahaan untuk memerhatikan kualitas pelayanan  yang  memberikan  pengaruh  terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa hotel. Perusahaan  berupaya  untuk  terus  meningkatkan kualitas  pelayanan  dengan  memahami  kebutuhan pelanggan  atas  pelayanan  hotel  yang  berkualitas, memberikan  informasi  layanan  yang  maksimal, memberikan pertimbangan kepada pelanggan atas jenis layanan  yang  disediakan  di  hotel  dan  mengarahkan pelanggan  mengambil  keputusan  yang  tepat  dan  logis untuk memilih hotel untuk menginap.
Kesenjangan ini menjadi pertimbangan untuk diperbandingkan
dengan beberapa penelitiansebelumnya  yang  memiliki  relevansi  untuk memperkuat  temuan,  keterbatasan  dan  rekomendasi hasil  penelitian  sebelumnya  seperti  yang  telah dilakukan  oleh  Asdi  (2010),  Sukriani  (2009)  dan  Ade Kusumawardhani  (2009)  yang  juga  meneliti  tentang kualitas  pelayanan  dan  keputusan  memilih  yang memiliki  kesamaan  dengan  penelitian  ini.  Adapun perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian  ini terletak  pada  objek  penelitian,  besar  populasi  dan sampel  yang  diteliti  serta  hasil  penelitian  yang diperoleh  walaupun  sama-sama  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda.  Berdasarkan  uraian  tersebut, maka  peneliti  tertarik  memilih  judul:  “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Memilih Hotel dan Wisma di Kabupaten Pinrang”.

## KAJIAN TEORI

## Landasan Aturan Perhotelan
Landasan aturan perhotelan ini mengacu pada Undang-
Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang
Kepariwisataan,  Peraturan  Pemerintah  Nomor  52 Tahun  2012  tentang  Sertifikasi  Kompetensi  dan Sertifikasi  Usaha  di  Bidang  Pariwisata,  Peraturan Menteri  Kebudayaan  dan  Pariwisata  Nomor  PM. 86/HK.501/MKP/2010  tentang  Tata  Cara  Pendaftaran Usaha  Penyediaan  Akomodasi  danPeraturan  Menteri Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif  Republik  Indonesia Nomor  PM.53/HM.001/MPEK/2013  tentang  Standar Usaha Hotel.
Landasan  aturan  ini  merupakan  sebuah  pertimbangan dalam  menerapkan  sebuah  aturan  bidang  pariwisata yang  di  dalamnya  menyangkut  perhotelan  sebagai akomodasi  yang  menunjang  perkembangan  dunia usaha  perhotelan  yang  menjadi  bagian  dari  usaha pariwisata  yang  semakin  pesat,  menuntut  penyediaan jasa akomodasi yang memenuhi standar usaha.

## Konsep Perhotelan
Hotel  adalah  suatu  perusahaan  yang  dikelola  oleh pemiliknya  dengan  menyediakan  pelayanan  makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang- orang  yang  sedang  melakukan  perjalanan  dan  mampu membayar  dengan  jumlah  yang  wajar  sesuai  dengan pelayanan  yang  diterima  tanpa  adanya  perjanjian khusus.  Grolier  (1995)  menyebutkan  bahwa  Hotel adalah  usaha  komersial  yang  menyediakan  tempat menginap,  makanan,  dan  pelayanan-pelayanan  lain untuk umum.
Selanjutnya  dijelaskan  oleh  United  State  Lodging Industri  bahwa,  yang  utama  hotel  terbagi  menjadi  3 (tiga) jenis, yaitu : 1) transient hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap  sebagian  besar  adalah  untuk  urusan  bisnis dan  turis;  2)  residential  hotel,  adalah  hotel  yang  pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen  dengan  kamar-kamarnya  dan  disewakan secara  bulanan  atau  tahunan.  Residential  Hotel  juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya  hotel,  seperti  :  restoran,  pelayanan  makanan yang  diantar  ke  kamar,  dan  pelayanan  kebersihan kamar;  dan  3)  resort  hotel,  adalah  hotel  yang  pada umumnya  berlokasi  dan  juga  ruang  serta  fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.
Mengacu  pada  pengertian-pengertian  tersebut  di  atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan  peraturan  yang  dituangkan  dalam  surat keputusan  Menparpostel,  bahwa  hotel  adalah  suatu jenis  akomodasi  yang  mempergunakan  sebagian  atau seluruh  bangunan  untuk  menyediakan  jasa  pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa  penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

## Konsep Kualitas Pelayanan
Setiap  organisasi  modern  dan  maju  senantiasa mengedepankan  bentuk-bentuk  aktualisasi  kualitas pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang  dimaksud  adalah memberikan  bentuk  pelayanan  yang  optimal  dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan keputusan  memilih  dari  masyarakat  yang  meminta pelayanan  dan  yang  meminta  dipenuhi  pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  keputusan memilih ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan  istilah  kualitas  pelayanan  “TERRA”  ( tangible, empathy,  responsiveness,  reliability dan assurance ). Konsep  kualitas  pelayanan  TERRA  intinya  adalah membentuk  sikap  dan  perilaku  dari  pengembang pelayanan  untuk  memberikan  bentuk  pelayanan  yang kuat  dan  mendasar,  agar  mendapat  penilaian  sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan  segala  bentuk  aktualisasi  kegiatan pelayanan  yang  menunjukkan  bukti  fisik  ( tangible ) yang  dapat  dilihatnya,  sesuai  empati  ( empathy )  dari orang-orang  yang  memberikan  pelayanan  yang memuaskan berdasarkan daya tanggap ( responsiveness ) yang  sesuai  dengan  kehandalannya  ( reliability )  serta adanya  jaminan  ( assurance )  pelayanan  yang  diberikan secara  konsekuen  untuk  memuaskan  yang  menerima pelayanan.
Pengertian  bukti  fisik  dalam  kualitas  pelayanan  adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh petugas sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan  membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang  dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukkan  prestasi kerja  atas  pemberian  pelayanan  yang  diberikan (Parasuraman, 2001:32).
Berarti  dalam  memberikan  pelayanan,  setiap  orang yang  menginginkan  pelayanan  dapat  merasakan pentingnya  bukti  fisik  yang  ditunjukkan  oleh pengembang  pelayanan,  sehingga  pelayanan  yang diberikan  memberikan  keputusan  memilih.  Bentuk pelayanan  bukti  fisik  biasanya  berupa  sarana  dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai  dengan  karakteristik  pelayanan  yang  diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan
dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Empati  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu perhatian,  keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan keterlibatan  pihak-pihak  yang  berkepentingan  dengan pelayanan  untuk  mengembangkan  dan  melakukan aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian dan  pemahaman  dari  masing-masing  pihak  tersebut. Pihak  yang  memberi  pelayanan  harus  memiliki  empati memahami  masalah  dari  pihak  yang  ingin  dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan  dan  kemampuan  orang  yang  melayani, sehingga  keterpaduan  antara  pihak  yang  melayani  dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.
Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan  pelayanan.  Pihak  yang  menginginkan pelayanan  membutuhkan  adanya  rasa  kepedulian  atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan  yang  cepat,  mengerti  berbagai  bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah  dari  bentuk  pelayanan  yang  harus  dihindari, sehingga  pelayanan  tersebut  berjalan  sesuai  dengan aktivitas  yang  diinginkan  oleh  pemberi  pelayanan  dan yang membutuhkan pelayanan.
Setiap  petugas  dalam  memberikan  bentuk-bentuk pelayanan,  mengutamakan  aspek  pelayanan  yang sangat  mempengaruhi  perilaku  orang  yang  mendapat pelayanan,  sehingga  diperlukan  kemampuan  daya tanggap dari petugas untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas  berbagai  hal  bentuk  pelayanan  yang  tidak diketahuinya.  Hal  ini  memerlukan  adanya  penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk  agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam suatu  organisasi,  sehingga  bentuk  pelayanan  mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).
Tuntutan  pelayanan  yang  menyikapi  berbagai  keluhan dari  bentuk-bentuk  pelayanan  yang  diberikan  menjadi suatu  respek  positif  dari  daya  tanggap  pemberi pelayanan  dan  yang  menerima  pelayanan.  Seyogyanya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang  yang  dilayani  kurang  mengerti  atas  berbagai syarat prosedur  atau mekanisme, maka perlu  diberikan suatu  pengertian  dan  pemahaman  yang  jelas  secara bijaksana,  berwibawa  dan  memberikan  berbagai
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang  benar,  sehingga  kesan  dari  orang  yang  mendapat pelayanan memahami atau tanggap  terhadap  keinginan orang yang dilayani.
Setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang handal,  artinya  dalam  memberikan  pelayanan,  setiap petugas  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan profesionalisme  kerja  yang  tinggi,  sehingga  aktivitas kerja  yang  dikerjakan  menghasilkan  bentuk  pelayanan yang  memuaskan,  tanpa  ada  keluhan  dan  kesan  yang berlebihan  atas  pelayanan  yang  diterima  oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48).
Tuntutan  kehandalan  petugas  dalam  memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat  penilaian  bagi  orang  yang  dilayani  dalam memperlihatkan  aktualisasi  kerja  petugas  dalam memahami  lingkup  dan  uraian  kerja  yang  menjadi perhatian  dan  fokus  dari  setiap  petugas  dalam memberikan pelayanannya.
Inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap  petugas memiliki  kemampuan  yang  handal,  mengetahui mengenai  seluk  belum  prosedur  kerja,  mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan  arahan  yang  benar  kepada  setiap  bentuk pelayanan  yang  belum  dimengerti  oleh  masyarakat, sehingga  memberi  dampak  positif  atas  pelayanan tersebut  yaitu  petugas  memahami,  menguasai,  handal, mandiri  dan  profesional  atas  uraian  kerja  yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas  pelayanan  yang  diberikan.  Bentuk  kepastian  dari suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari petugas  yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang yang  menerima  pelayanan  merasa  puas  dan  yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang  dilakukan atas  tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan, ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan  kualitas pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).
Jaminan  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas sangat  ditentukan  oleh performance atau  kinerja pelayanan,  sehingga  diyakini  bahwa  petugas  tersebut mampu  memberikan  pelayanan  yang  handal,  mandiri dan  profesional  yang  berdampak  pada  keputusan memilih  pelayanan  yang  diterima.  Selain  dari
performance tersebut,  jaminan  dari  suatu  pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat,  yang  menganjurkan  agar  setiap  petugas memberikan  pelayanan  secara  serius  dan  sungguh- sungguh  untuk  memuaskan  orang  yang  dilayani. Bentuk  jaminan  yang  lain  yaitu  jaminan  terhadap petugas yang memiliki perilaku kepribadian ( personality  behavior )  yang  baik  dalam  memberikan pelayanan,  tentu  akan  berbeda  petugas  yang  memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik  dalam  memberikan  pelayanan  (Margaretha, 2009:201).

## Konsep Keputusan Memilih Produk/Jasa
Definisi  pengambilan  keputusan  menurut  Cahyono (2003:263)  yaitu  melakukan  suatu  tindakan  yang  tepat dalam  memutuskan  suatu  perihal  yang  berkaitan dengan  keinginan  untuk  mencapai  tujuan  yang  ingin dicapai.  Pada  dasarnya,  setiap  pelanggan  mengambil suatu keputusan memilih sesuatu tidak lepas dari tujuan yang  ingin  dicapai.  Tujuan  tersebut  sangat  ditentukan oleh  kualitas  pelayanan,  strategi  multidimensional  dan pengadopsian  produk  mencakup:  (1)  pemenuhan kebutuhan  produk,  (2)  keaktifan  dalam  mencari produk,  (3)  pertimbangan  secara  sadar  dan  (4) keputusan yang tepat.
Menurut Ghurgen (2002:157) dalam memasarkan suatu produk  pada  strategi  pemasaran  senantiasa  bertumpu kepada  pengambilan  keputusan  memilih  yang  dimiliki oleh  pelanggan.  Esensi  pengambilan  keputusan pelanggan dipengaruhi oleh empat hal yaitu kebutuhan produk/jasa  untuk  tempat  tinggal,  mencari  informasi produk/jasa yang ideal untuk dibeli, mempertimbangkan  aspek-aspek  lingkungan  yang mempengaruhi  dan  memutuskan  pilihan  secara  tepat (logis dan rasional).
Keputusan  memilih  dalam  berbagai  pandangan  para ahli,  secara  eksplisit  memberikan  pengertian  bahwa pemasaran  suatu  produk  sangat  berkaitan  dengan besarnya  jumlah  penawaran  yang  ditawarkan  kepada pelanggan  sesuai  tingkat  kepuasan  atas  produk  yang digunakannya.  Tjiptono  (2002:118)  definisi  mengenai keputusan  memilih,  esensinya  diterapkan  dalam  tiga apresiasi  yaitu:  pertama,  tingkat  penjualan  yang  ingin dicapai, kedua, pasar yang ingin dikembangkan sebagai kegiatan transaksi atau tempat melakukan transaksi dan ketiga, adalah keuntungan atas penjualan.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1) kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
daya  tanggap,  kehandalan  dan  jaminan  berpengaruh terhadap  keputusan  memilih  hotel  di  Kabupaten Pinrang;  dan  2)  di  antara  kualitas  pelayanan  tersebut, bukti  fisik  yang  dominan  berpengaruh  terhadap keputusan memilih hotel di Kabupaten Pinrang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dirancang untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dan tujuan yang hendak dicapai serta  menguji  hipotesis.  Pendekatan  penelitian  adalah penelitian  kuantitatif.  Tempat  penelitian  dilaksanakan di  Kabupaten  Pinrang,  dengan  obyek  penelitian  pada beberapa  hotel.  Lokasi  penelitian  ini  dipilih  dengan pertimbangan  bahwa  peneliti  mudah  memperoleh  data penelitian  baik  yang  bersifat  data  primer  maupun  data sekunder.  Waktu  penelitian  dilaksanakan  selama  tiga bulan.  Populasi  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang memilih  layanan  hotel  di  Kabupaten  Pinrang  pada April  –  Mei  2014  sebanyak  230  orang.  Sampel ditetapkan  menggunakan  Slovin  diperoleh  sebanyak 196  responden.  Jenis  data  adalah  kualitatif  dan kuantitatif  yang  bersumber  dari  data  primer  dan sekunder. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara,  kuesioner  dan  dokumentasi.  Analisis  data menggunakan Regresi Linier Berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  uji validity dan reliability variabel  penelitian  menggunakan  program  SPSS  10.0 menunjukkan bahwa pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen kuesioner dilakukan untuk menjamin  bahwa  instrumen  penelitian  yang  digunakan tersebut  akurat  dan  dapat  dipercaya,  serta  dapat diandalkan  apabila  digunakan  sebagai  alat  dalam pengumpulan data.
Melakukan  pengujian  validitas  suatu  instrumen kuesioner  dapat  digunakan  metode  statistik  SPSS. Hasil  pengolahan  data,  maka  diperoleh  hasil  bahwa pada  umumnya  rata-rata  instrumen  kuesioner  sangat valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai r product moment r table  lebih  besar  dari  0.170  (positif).  Ketentuan validitas  suatu  instrumen  telah  memenuhi  syarat minimal  sebesar  0.170  sebagai  suatu  instrumen  yang dianggap  valid.  Untuk  jelasnya,  ringkasan  hasil  uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas.
Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Validitas
Instrumen Penelitian Pearson Correlation r Product Moment r tabel Keterangan Y11 Y12 Y13 Y14 X11 X12 X13 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X41 X42 X43 X51 X52 X53 0.790 0.794 0.719 0.654 0.828 0.796 0.888 0.792 0.885 0.861 0.714 0.746 0.810 0.848 0.861 0.831 0.771 0.848 0.805 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 0.170 Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Sumber: Data setelah diolah
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Koefisien Reliabilitas ( Cronbach
Alpha ).  Hasil  uji  reliabilitas  instrumen  kuesioner sebagaimana  yang  terdapat  dalam  lampiran  dapat disimpulkan dalam Tabel 3 berikut ini:

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Scale Mean if Item Deleted Scale Varian ce if Item Delete d Corre cted Item- Total Corre lation Squared Multiple Correlat ion Cronb ach's Alpha if Item Delete d y11 75,46 31,727 ,498 ,537 ,764 y12 75,44 32,053 ,469 ,524 ,766 y13 75,78 30,124 ,474 ,375 ,762 y14 75,16 32,524 ,279 ,400 ,777 x11 75,08 32,793 ,242 ,545 ,780 x12 75,09 31,797 ,398 ,550 ,769 x13 75,10 31,149 ,381 ,545 ,770 x21 75,36 32,313 ,408 ,521 ,769 x22 75,28 31,749 ,485 ,662 ,765 x23 75,56 30,730 ,455 ,606 ,764 x31 75,33 33,790 ,158 ,230 ,784
Volume 2, No.1 (2020) 35-43 ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print) x32 75,03 33,235 ,244 ,409 ,779 x33 75,37 33,198 ,167 ,338 ,786 x41 75,25 32,168 ,402 ,592 ,769 x42 75,20 32,242 ,352 ,560 ,772 x43 75,26 32,491 ,257 ,481 ,779 x51 75,13 32,485 ,355 ,469 ,772 x52 75,17 31,700 ,452 ,556 ,766 x53 75,51 32,005 ,315 ,452 ,775 Sumber: Data setelah diolah
Berdasarkan Tabel 3 di atas, menunjukkan bahwa nilai alpha  instrumen  penelitian  pada  masing-masing variabel  lebih  besar  dari  nilai  yang  diisyaratkan,  yaitu sebesar  0.60  atau  lebih  besar  dari  0.60.  Dengan demikian,  keseluruhan  instrumen  kuesioner  dalam penelitian  ini  adalah reliable (dapat  dipercaya)  karena telah memenuhi syarat minimal.
Untuk  menganalisis  data  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian di lapangan, digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif.  Analisis  kuantitatif  digunakan  untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan  model  analisis  regresi  linier  berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif.
Pembuktian  ini  dimaksudkan  untuk  menguji  variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara  menguji  kemaknaan  dari  koefisien  regresinya. Hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  model  regresi penuh  ( Full  Model  Regression )  diperoleh  dengan  nilai koefisien  regresi  atas  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap keputusan memilih hotel danwisma/penginapan di Kabupaten Pinrang.
Tabel 4. Rangkuman Hasil Uji-F Analisis Regresi Berganda (Full Model Regression)
Vari able Regr esi Koefi sien Regr esi R R Square F- ratio F- table Sig. Kons tanta (Y)
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 0.462 0.208 - 0.007 0.225 - 0.001 0.6 44 0.415  26.961  2.31  0.000  1.601
Sumber : Lampiran Regresi
Berdasarkan  perhitungan  dengan  bantuan  program SPSS  menggunakan Full  Model  Regression diperoleh persamaan  regresi  liner  berganda  adalah  sebagai berikut:
Y = 1.601 + 0.462X 1 + 0.208X 2 - 0.007X 3 + 0.225X 4 - 0.001X 5
Persamaan regresi terdapat nilai  0 atau nilai konstanta sebesar  1.601.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika variabel  independent  seluruhnya  dianggap  bernilai  0, maka  keputusan  memilih  dari  pelanggan  (Y)  adalah sebesar  1.601.  Hal  ini  adalah  indikasi  dari  pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  keputusan  memilih  hotel  dan wisma/penginapan di Kabupaten Pinrang.
Selain  itu  persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas, terdapat nilai koefisien regresi variabel bebas X adalah positif.  Nilai  koefisien  X  yang  positif  artinya  apabila terjadi  perubahan  pada  variabel  X,  akan  menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka: 1) bukti fisik (X 1 )  dari  kualitas  pelayanan  diberikan  sesuai  dengan ketersediaan  peralatan  yang  modern,  perlengkapan yang  lengkap  dan  tenaga  staf  yang  menguasai  bidang tugasnya,  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan memilih hotel dan wisma/penginapan  dari  pelanggan;  2)  empati  (X 2 )  dari kualitas  pelayanan  diberikan  sesuai  dengan  ramah dalam  melayani,  mampu  memberikan  informasi  dan menjaga  keamanan/  kenyaman  setiap  pelanggan  hotel, yang  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan memilih hotel dan wisma/penginapan  dari  pelanggan;  3)  daya  tanggap (X 3 )  dari  kualitas  pelayanan  belum  sesuai  dengan pelayanan  yang  menyenangkan,  kecakapan  dalam pelayanan,  menciptakan  respon  yang  positif,  sehingga memberikan  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap keputusan memilih hotel dan wisma/penginapan  dari  pelanggan;  4)  kehandalan  (X 4 ) dari kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan proses pelayanan  yang  cepat,  tidak  pilih  kasih  dan memberikan  kepercayaan  kepada  pelanggan,  yang memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  memilih  hotel  dan  wisma/penginapan  dari pelanggan; dan 5) jaminan (X 5 ) dari kualitas pelayanan belum sesuai dengan jaminan keamanan hotel, jaminan profesionalisme kerja petugas dan jaminan kenyamanan yang tercipta selama pelanggan menginap, sehingga  memberikan  pengaruh  negatif  dan  tidak signifikan  terhadap  keputusan  memilih  hotel  dan
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
wisma/penginapan dari pelanggan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh bukti fisik, empati dan  kehandalan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  memilih  hotel  dan wisma/penginapan  di  Kabupaten  Pinrang,  sementara daya  tanggap  dan  jaminan  memberikan  pengaruh negatif dan tidak signifikan.
Analisis  dari  uji  F  ini  dimaksudkan  untuk  menguji hipotesis  penelitian  yaitu  “kualitas  pelayanan  yang terdiri  dari  bukti  fisik,  empati,  daya  tanggap, kehandalan dan jaminan berpengaruh terhadap keputusan  memilih  hotel  dan  wisma/penginapan  di Kabupaten Pinrang”. Uji statistik F atau uji signifikansi simultan,  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam  model mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap variabel  dependen  Y.  Uji  F  ini  dilakukan  dengan membandingkan  F hitung dengan  nilai  F tabel pada  taraf nyata  =  0,05.  Uji  F  mempunyai  pengaruh  signifikan apabila  F hitung lebih  besar  dari  F tabel atau  probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05).
Hasil  perhitungan  analisis Full  Model  Regression dengan bantuan program SPSS diperoleh F hitung sebesar 26.961  dengan  tingkat  probabilitas  0.000  (signifikan). Sedangkan  F tabel sebesar  2.31  dengan  demikian  maka F hitung lebih  besar  dari  F tabel (26.961  >  2.31)  dan  juga probabilitas  jauh  lebih  kecil  dari  0.05,  berarti  bahwa hipotesis penelitian ini dapat diterima kebenarannya.
Selanjutnya  hasil  perhitungan  regresi  untuk  nilai  R (koefisien  korelasi)  untuk  melihat  pengaruh  simultan dan  nilai  R 2 (koefisien  determinan)  untuk  melihat pengaruh  parsial  variabel-variabel  yang  diteliti. Diketahui  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  (R)  =  0.644 berarti  bahwa  variabel  independen  kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh  secara  simultan  terhadap variabel  dependen  keputusan  memilih  hotel,  setelah dipersentasekan  diperoleh  hasil  sebesar  64.4%,  dan sisanya  sebesar  35.6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti.
Besarnya pengaruh variabel independen (lima variabel) tersebut  dapat  diketahui  dari  besarnya  nilai  koefisien determinan  (R 2 ).  Nilai  koefisien  determinan  sesuai hasil  perhitungan  regresi  linier  adalah  R 2 =  0.415  atau 41.5%. menunjukkan pengaruh  yang  lemah.  Ini berarti variabel-variabel  independen  yang  terdiri  atas  bukti fisik,  empati,  daya  tanggap,  kehandalan  dan  jaminan
secara  bersama-sama  hanya  mempengaruhi  variabel dependen  sebesar  41.5%,  sedangkan  sisanya  sebesar 58.5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dapat dijelaskan dalam model.
Selanjutnya  uji  t  untuk  menguji  kemaknaan  atau keberartian  koefisien regresi partial. Pengujian melalui uji  t  adalah  dengan  membandingkan  t hitung dengan  t tabel pada taraf nyata  = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila  hasil  perhitungan  t hitung lebih  besar  dari  t tabel (t hitung >  t tabel )  atau  probabilitas  kesalahan  lebih  kecil dari  5%  (p  <  0.05).  Lebih  jelasnya  ditunjukkan  pada Tabel  5  disajikan  hasil  perhitungan  uji  t  dan  koefisien korelasi partialnya sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) Varia
bel Regre si Koefisi en Regresi t- hitung t-tabel Sig. Keterangan
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 0.462 0.208 -0.007 0.225 -0.001 10.217 2.895 -0.120 4.330 -0.026 1.98 1.98 1.98 1.98 1.98 0.000 0.042 0.905 0.000 0.979 Signifikan Signifikan Tidak Signifikan
Signifikan Tidak Signifikan Sumber: Lampiran Regresi
Hasil  pengujian  variabel  independen  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  empati,  daya tanggap, kehandalan dan jaminan berpengaruh terhadap keputusan  memilih  hotel  dan  wisma/penginapan  di Kabupaten  Pinrang  adalah  sebagai  berikut:  1)  variabel bukti fisik (X 1 ) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar  0.462  dengan  t-hitung  =  10.217  dan  t-tabel  = 1.98  maka  t-hitung  >  t-tabel,  yang  berarti  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  dengan  tingkat  Sig.  = 0.000;  2)  variabel  empati  (X 2 )  menunjukkan  nilai koefisien  regresi  (B)  sebesar  0.208  dengan  t-hitung  = 2.895 dan  t-tabel  =  1.98  maka  t-hitung  >  t-tabel,  yang berarti memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan tingkat  Sig.  =  0.042;  3)  variabel  daya  tanggap  (X 3 ) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar  -0.007 dengan  t-hitung  =  -0.120  dan  t-tabel  =  1.98  maka  t- hitung < t-tabel, yang berarti memiliki pengaruh negatif dan  tidak  signifikan  dengan  tingkat  Sig.  =  0.905;  4) variabel  kehandalan  (X 4 )  menunjukkan  nilai  koefisien regresi  (B)  sebesar  0.225 dengan  t-hitung  =  4.330 dan t-tabel  =  1.98  maka  t-hitung  >  t-tabel,  yang  berarti memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  dengan tingkat  Sig.  =  0.000;  dan  5)  variabel  jaminan  (X 5 ) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar  -0.001 dengan  t-hitung  =  -0.026  dan  t-tabel  =  1.98  maka  t-
ISSN 2656-1301 (Online) 2656-1336 (Print)
hitung < t-tabel, yang berarti memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan dengan tingkat Sig. = 0.979.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  independen  kualitas pelayanan  yang  memiliki  pengaruh  dominan  dan signifikan  terhadap  keputusan  memilih  hotel  dan wisma/penginapan  adalah  bukti  fisik  (X 1 )  sesuai dengan  nilai  B  yaitu  0.462, dengan  demikian  hipotesis kedua  diterima  yang  berarti  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan bukti  fisik  yang  menentukan  bagi  pelanggan  untuk mengambil keputusan memilih hotel dan wisma/penginapan di Kabupaten Pinrang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan permasalahan dan hipotesis yang diajukan,  maka  kesimpulan  penelitian  ini  yaitu:  1) kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya  tanggap,  kehandalan  dan  jaminan  berpengaruh terhadap keputusan memilih hotel dan wisma/penginapan di Kabupaten Pinrang. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa bukti fisik, empati  dan  kehandalan  memberikan  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  memilih  dari pelanggan,  sementara  daya  tanggap  dan  jaminan memberikan  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap keputusan memilih dari pelanggan. Ini berarti keputusan  memilih  hotel  dan  wisma/penginapan ditentukan  oleh  keberadaan  bukti  fisik  dari  sebuah hotel  dan  wisma/penginapan  yang  memberikan kenyamanan  kepada  setiap  tamu  hotel,  menunjukkan sikap  kepedulian  (empati)  dalam  melayani  tamu  hotel dan kehandalan dari para karyawannya yang memberikan  proses  pelayanan  yang  cepat  dan  tidak diskriminatif;  dan  2)  di  antara  kualitas  pelayanan tersebut,  bukti  fisik  yang  dominan  berpengaruh terhadap keputusan memilih hotel dan wisma/penginapan di Kabupaten Pinrang.
Diketahui  bahwa  keputusan  memilih  hotel  dan wisma/penginapan  dari  pelanggan  sebagai  tindakan pemilihan  dari  pelanggan  yang  memutuskan  untuk menginap  karena  hotel  dan  wisma/penginapan  yang menjadi  pilihan  dapat  memenuhi  kebutuhan  akan keamanan  dan  kenyamanan.  Selain  itu  pelanggan  juga aktif  mencari  informasi  mengenai  keberadaan  bukti fisik  atau  fasilitas  yang  memberikan  kepuasan  bagi pelanggan serta dengan pertimbangan yang sadar dapat mengambil  keputusan  tepat  yang  logis  dan  rasional untuk  menginap  di  hotel  atau  wisma/penginapan tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Ade Kusumawardani, 2009. Analisis Kualitas
Pelayanan  terhadap  Keputusan  Memilih  Produk Herbal Makassar . Skripsi (Tidak Dipublikasikan). Asdi,  2010. Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap Keputusan  Pasien  Menggunakan  Jasa  Rumah  Sakit Undata Palu . Tesis (Tidak Dipublikasikan). Cahyono,  2003. Pemasaran,  Pemasar  dan  Pelanggan . Penerbit Pustakajaya, Jakarta.
Ghurgen, Jacob, 2002. Marketing and Market Decision Making .  Published  by  John  Wiley  and  Sons,  New York.
Grolier,  Michael,  1995. Perceived  Service  Quality Model . Published Ohio University Press, California. Margaretha,  2009. Kualitas  Pelayanan:  Teori  dan Aplikasi . Penerbit Mandar Maju, Jakarta. Parasuraman,  A.  Valerie,  2001. Delivering  Quality Service .  The  Free  Press,  New  York.  (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Peraturan  Pemerintah  Nomor  52  Tahun  2012  tentang Sertifikasi  Kompetensi  dan  Sertifikasi  Usaha  di Bidang Pariwisata.
Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor:PM.86/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Penyediaan Akomodasi.
Peraturan  Menteri  Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif
Republik Indonesia
NomorPM.53/HM.001/MPEK/2013  tentang  Standar Usaha Hotel. Sukriani,  2009. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik terhadap Keputusan Memilih Hotel Quality Makassar . Tesis (Tidak Dipublikasikan).
Tjiptono,  Fhandy,  2002. Strategi  Pemasaran .  Penerbit PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
Undang-Undang  Nomor  10  Tahun  2009  tentang Kepariwisataan