INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 16597-16607 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh E-WOM dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian melalui Trust
Dea Setia Ningrum 1 ✉ , Rivera Pantro Sukma 2
Universitas Asa Indonesia Email: deaaasn@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengetahui  pengaruh e-wom dan kualitas produk  terhadap keputusan  pembelian  yang  dimediasi  oleh  trust.  Untuk  meganalisis  dan  olah  data  menggunakan bantuan software SmartPLS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode yang digunakan dalam penilitian ini adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner melalui survei yang diberikan kepada pelanggan. Hasil penelitian ini antara lain, e-wom berpengaruh positif  terhadap  trust,  e-wom  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian, kualitas produk berpengaruh positif terhadap trust, kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap keputusan  pembelian,  dan  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  trust  terhadap  keputusan pembelian.
Kata Kunci: E-Wom, Kualitas Produk, Trust, Keputusan Pembelian

## Abstract
The aim of this research is to determine the influence of e-WOM and product quality on purchasing decisions mediated by trust. To analyze and process data using the help of SmartPLS software. The sampling technique used was accidental sampling. The method used in this research is a quantitative method by distributing questionnaires through surveys given to customers. The results of this research include, e-WOM has a positive influence on trust, e-WOM has a positive and significant influence on purchasing decisions, product quality has a positive influence on trust, product quality has a positive influence on purchasing decisions, and there is no positive influence between trust buying decision. Keywords: E-Wom, Product Quality, Trust, Purchase Decision

## PENDAHULUAN
Seiring  perkembangan  zaman,  keinginan  manusia  terus  berkembang  dan  tidak terbatas. Persaingan bisnis ditandai oleh para pelaku bisnis yang berusaha bersaing dalam memasarkan  produk  guna  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Persaingan bisnis terjadi diberbagai bidang, termasuk bisnis food and beverage khususnya coffee shop. Ketatnya persaingan menjadikan para pelaku bisnis untuk selalu kreatif dan imajinatif dalam membuat  dan  memasarkan  produknya.  Ada  berbagai  elemen  yang  menjadi  pengaruh keputusan  pembelian  konsumen  terhadap  suatu  produk,  beberapa  hal  yang  dapat diperhatikan oleh perusahaan yaitu perkembangan teknologi dan informasi serta kualitas produk yang dimiliki.
Setiap  perusahaan  perlu  memberikan  pelayanan  dan  kesan  yang  baik  kepada konsumen untuk menimbulkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan dan produk yang dimiliki. Trust adalah keyakinan konsumen terhadap penyedia produk atau jasa untuk memenuhi  kebutuhannya  dalam  jangka  panjang (Martínez  &  Bosque,  2013) .  Ketika konsumen  memiliki  rasa  percaya  terhadap  suatu  produk  atau  perusahaan,  maka  hal tersebut  dapat  mempengaruhi  konsumen  untuk  membuat  keputusan  pembelian  suatu produk. Menurut Kotler & Armstrong (2008) keputusan pembelian adalah pembelian suatu merek yang paling disukai, tetapi terdapat dua faktor diantara keinginan untuk membeli dan keputusan pembelian, artinya seseorang membuat keputusan membeli suatu merek berdasarkan yang disukai diantara beberapa alternatif pilihan. Oleh karena itu, perlu adanya diferensiasi dalam membuat dan menawarkan suatu produk agar dapat menarik perhatian konsumen dan membedakan produk yang dimiliki dengan para pesaing.
Berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi menjadi salah satu aspek penting terhadap  perubahan  yang  baru  dalam  dunia  marketing.  Media  ini  efektif  dalam memfasilitasi  kegiatan word  of  mouth  yang  berfokus  pada  kebutuhan  dan  preferensi konsumen. E-WOM    adalah  fase  pertukaran  informasi  secara  dinamis  antara  calon konsumen,  konsumen  aktual,  atau  konsumen  sebelumnya  mengenai  produk,  merek, layanan, atau perusahaan yang dapat diakses oleh banyak individu dan perusahaan melalui internet (Ismagilova et al., 2017). Ulasan dan rekomendasi yang mencerminkan pengalaman pembelian, pendapat positif maupun negatif tentang suatu produk, dan klaim dari sesama konsumen  dapat  meningkatkan  kepercayaan  calon  konsumen  untuk  membeli  suatu produk. Trust adalah kepercayaan dan kemampuan konsumen untuk mengandalkan suatu perusahaan (Moorman et al., 1993) . Dalam penelitiannya, Hakim et al., (2021) mengatakan bahwa trust berpengaruh dalam memediasi e-wom terhadap keputusan pembelian.
Pertukaran informasi melalui media sosial sangatlah efektif untuk memperkenalkan dan  menyebarkan  informasi  produk  atau  jasa  serta  menjadi  salah  satu  elemen  yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Kotler & Armstrong (2008) mengatakan keputusan pembelian adalah pembelian suatu merek yang paling disukai, tetapi terdapat dua faktor diantara keinginan untuk membeli dan keputusan pembelian. Informasi yang diterima  dapat  menjadi  dasar  dalam  melaksanakan  proses  pembelian.  Konsumen  akan melakukan pertimbangan dan evaluasi terhadap suatu produk dari infromasi yang sudah didapatkan,  sehingga  dapat  mengambil  keputusan  untuk  membeli  produk  tersebut. Penelitian sebelumnya menyatakan adanya pengaruh positif e-wom terhadap keputusan pembelian (Achmad & Nainggolan, 2022; Putra & Tuti, 2022).
Selain e-wom yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, perusahaan juga perlu mengutamakan dan memperhatikan kualitas dari produk yang mereka miliki. Kualitas produk  adalah  karakteristik  suatu  produk  atau  layanan  yang  bergantung  pada kemampuannya untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang dinyatakan maupun tersirat (Kotler & Armstrong, 2008). Semakin baik kualitas yang dimiliki, akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk. Menurut   Moorman et al.,   (1993) trust adalah kepercayaan dan ketersediaan konsumen untuk mengandalkan suatu perusahaan . Ketika perusahaan dapat menciptakan produk dengan kualitas yang baik, hal tersebut dapat menimbulkan kepercayaan serta hubungan yang baik dengan konsumen. Penelitian yang dilaksanakan  oleh  Saputri  &  Tuti  (2022)  menyatakan  bahwa  secara  tidak  langsung trust menjadi perantara hubungan kualitas produk dengan keputusan pembelian.
Pelaku  usaha  perlu  mengembangkan  strategi  yang  mampu  menarik  perhatian konsumen  terhadap  produk  yang  dipasarkan  agar  konsumen  yakin  dalam  mengambil keputusan pembelian. Menurut Effendi (2016) keputusan pembelian adalah faktor utama dalam perilaku konsumen, dimana konsumen membuat keputusan mengenai penggunaan produk dan layanan yang mereka perlukan. Kualitas produk yang baik menjadi salah satu elemen penting dan perlu diperhatikan dengan baik oleh perusahaan untuk dapat bersaing dan  memikat  perhatian  konsumen.  Hal  tersebut  diperkuat  oleh  hasil  dari  penelitian sebelumnya  yang  menunjukkan  kualitas  produk  memiliki  dampak  yang  positif  terhadap keputusan pembelian (Fairliantina & Paniroi, 2022; Rifkifadillah & Talumantak, 2022).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh e-wom  dan  kualitas  produk terhadap keputusan pembelian melalui trust di Point Coffee.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di sebuah coffee shop yang ramai dibicarakan di media sosial dan cukup terkenal. Peneliti menggunakan metode analisis kuantitatif dan teknik accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen coffee shop tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar angket yang dilakukan pada bulan Desember 2023. Dari hasil penelitian  tersebut  peniliti  mengambil  205  sampel.  Selanjutnya,  peneliti  menggunakan bantuan SmartPLS untuk menganalisis data dan menguji hipotesis yang diajukan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Karakteristik Responden Variabel Demografis Frequensi Presentase (%) Jenis Kelamin Wanita 147 71,6 Pria 58 28,4 Usia 12-19 Tahun 34 16,6 20-30 Tahun 160 77,9 31-40 Tahun 9 4,2 >40 Tahun 2 1,2 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 145 70,6 Wiraswasta 11 5,2 PNS/ASN 2 1 Karyawan 47 23,2 Asal Daerah Jakarta 69 33,6 Bogor 23 11,4 Depok 16 7,6 Tangerang 11 5,2 Bekasi 62 30,4 Luar Jabodetabek 24 11,8 Jumlah Kunjungan 1 Kali 16 7,6 2 Kali 60 29,4 > 3 Kali 129 63 Total 205 100
Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Berdasarkan  demografi  responden  pada  tabel  diatas,  sebagian  besar  responden dengan jumlah 147 orang dengan presentase 71,6% adalah perempuan, sedangkan laki-laki sebesar 28,4% sebanyak 58 orang. Dapat dilihat responden berdasarkan usia 20-30 tahun dengan jumlah 160 orng merupakan usia yang paling banyak mengunjungi Point Coffee dengan presentase 77,9%. Objek yang terletak di area food court dapat mempengaruhi pengunjung Point Coffee yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa yang mencari tempat kuliner,  dengan  presentase  pengunjung  sebanyak  70,6%.  Diketahui  konsumen  yang berkunjung sebanyak tiga kali atau lebih merupakan responden yang paling dominan di Point Coffee sebanyak 129 orang dengan presentase 63%.

## PENGUJIAN HIPOTESIS
Gambar 1. Pengujian Hipotesis
Tabel 2. Evaluasi Model Pengukuran Variabel Indikator  Loading Factor Cronbach’s Alpha Composite Realibility AVE E-WOM (X1) 0,745 0,859 0,567 X1.1 0.764 X1.5 0.700 X1.6 0.784 X1.7 0.760 Kualitas Produk (X2) 0,734 0,850 0,654 X2.5 0.784
X2.7 0.775 X2.10 0.864 Trust (Y1) 0,751 0,858 0,668 Y1.1 0.843 Y1.2 0.833 Y1.3 0.775 Keputusan Pembelian (Y2) 0,783 0,873 0,697 Y2.2 0.818 Y2.4 0.830 Y2.7 0.856

## Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Setiap  variabel  telah  memenuhi  standar  loading  factor  yang  ditetapkan,  serta cronbach’s alpha memberikan gambaran tentang konsistensi atau kestabilan suatu skala pengukuran dalam mengukur variabel, dengan nilai yang umumnya diterima adalah 0,7. Nilai  composite  realibility  harus  berada  diatas  0,7  yang  berarti  pada  tabel  diatas menunjukkan bahwa konstruk memiliki realibilitas yang  baik. Untuk menilai  discriminant vailidity,  teknik  yang  digunakan  adalah  melihat  nilai  AVE  ( Average  Variant  Extra),  AVE merupakan rata-rata dari VE untuk semua indikator yang mengukur konstruk tersebut. AVE dengan nilai yang tinggi (diatas 0,5) menunjukkan bahwa secara keseluruhan, indikator- indikator tersebut menjelaskan sebagian besar varian konstruk yang diukur. Nilai AVE untuk variabel E-WOM (X 1 ), Kualitas Produk (X 2 ), Trust (Y 1 ) dan Keputusan Pembelian (Y 2 ) dapat dilihat dari hasil data AVE yang memiliki nilai AVE > 0,5.
Tabel 3. Validitas Diskriminan – Fornell Lacker E-WOM (X1) Keputusan Pembelian (Y2) Kualitas Produk (X2) Trust (Y1) E-WOM (X1) 0,753 Keputusan Pembelian (Y2) 0,783 0,835 Kualitas Produk (X2) 0,734 0,773 0,809 Trust (Y1) 0,751 0,776 0,781 0,817

## Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Pada  tabel  3  variabel e-wom  memiliki  nilai  0,753,  variabel  keputusan  pembelian memiliki nilai 0,835, variabel kualitas produk bernilai 0,809, dan nilai variabel trust sebesar 0,817. Untuk mencapai validitas diskriminan yang kuat, kontstruk harus memiliki korelasi
yang lebih tinggi dengan indikator yang sejenis daripada dengan indikator yang mengukur konstruk lainnya.
Tabel 4. Uji Multikolinearitas (VIF) E-WOM  Keputusan Pembelian  Kualitas Produk  Trust E-WOM (X1) 3,810 2,482 Keputusan Pembelian (Y2) Kualitas Produk (X2) 2,918 2,482 Trust (Y1) 3,938

## Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Variabel dengan nilai VIF diatas batas tertentu (lebih kecil dari 5 dan tidak kurang dari 0.1) menunjukkan tidak adanya masalah multikolineartias. Maka tabel 4 menunjukkan jika e-wom memiliki prediksi terhadap trust (VIF = 2,482) dan terhadap keputusan pembelian (VIF = 3,810). Sedangkan kualitas produk memiliki prediksi terhadap trust (VIF = 2,482) dan terhadap keputusan pembelian (VIF = 2,918). Dan terakhir, trust memiliki prediksi terhadap keputusan pembelian (VIF = 3,938).
Tabel 5. R-Square R Square  R Square Adjusted Keputusan Pembelian (Y2) 0,736 0,732 Trust (Y1) 0,746 0,744 Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Tabel 5 menggambarkan hasil nilai R-Square dari penelitian ini. R-Square digunakan untuk mengukur seberapa besar variabel e-wom dan kualitas produk mempengaruhi trust, dengan nilai mencapai 0,746 atau 74,6%. Hal ini menandakan bahwa kedua variabel dalam penelitian  ini  memiliki  pengaruh  moderat  terhadap trust.  Selain  itu,  R-Square  juga digunakan  untuk  mengevaluasi  sejauh  mana  variabel e-wom  dan  kualitas  produk mempengaruhi keputusan pembelian, Dari hasil tersebut menjelaskan bahwa kemampuan e-wom  dan  kualitas  produk  mempengaruhi  keputusan  pembelian  sebesar  0,736  atau 73,6%.
Tabel 6. Uji Akurasi Prediktif SSO SSE Q 2 (=1-SSE/SSO) E-WOM 820.000 820.000 Keputusan Pembelian 615.000 312,507 0,492
Kualitas Produk 615.000 615.000 Trust 615.000 315,512 0,487
Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Untuk menilai akurasi prediksi dapat menggunakan skala efek ukuran yang terbagi menjadi kategori kecil (0,2),  sedang (0,15), dan besar (0,35). Hasil evaluasi menunjukkan bahwa nilai Q 2 untuk keputusan pembelian adalah 0,492 dan trust adalah 0,487 yang berarti kedua variabel ini tergolong dalam kategori besar karena nilai melebihi batas 0,35.
Tabel 7. F-Square E-WOM (X1) Keputusan Pembelian (Y2) Kualitas Produk (X2) Trust (Y1) E-WOM (X1) 0,235 0,535 Keputusan Pembelian (Y2) Kualitas Produk (X2) 0,103 0,175 Trust (Y1) 0,021

## Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Hubungan  antara  variabel  eksogen  dan  variabel  endogen  semakin  kuat  seiring dengan meningkatnya nilai F-Square. Secara umum, jika nilai F-Square berada antara 0,02, menandakan  pengaruh  yang  kecil,  sementara  nilai  antara  0,15  menunjukkan  pengaruh sedang, dan nilai F-Square antara 0,35 menunjukkan pengaruh yang sangat kuat. (Hair et al., 2014). Dalam Tabel 7, terlihat bahwa hubungan antara X1 dan Y1 memiliki nilai F-Square sebesar 0,535, menunjukkan pengaruh yang paling kuat karena nilainya berada di antara 0,35.  Sedangkan  hubungan  antara  X1  dan  Y2,  serta  antara  X2  dan  Y1,  menunjukkan pengaruh  sedang dengan nilai F-Square masing-masing adalah 0,235 dan 0,175, karena nilainya berada di antara 0,15. Pengaruh yang paling kecil terjadi antara X2 dan Y2, serta antara Y1 dan Y2, dengan nilai F-Square di antara 0,02, yaitu sebesar 0,103 dan 0,021.
Tabel 8. SRMR Saturated Model  Estimated Model SRMR 0,080 0,080 d_ULS 0,584 0,584 d_G 0,357 0,357 Chi-Square 393,878 393,878 NFI 0,740 0,740
Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Pada tabel 8, dapat dilihat bahwa nilai SRMR yaitu 0,080 yang menunjukkan bahwa model  ini  dianggap  sudah  memadai.  Selain  itu,  NFI  memiliki  nilai  sebesar  0,740  jika dipresentasekan atau (x100) maka hasil dari nilai NFI adalah 74% maka dapat disimpulkan bahwa ada kesesuaian yang positif pada nilai model fit.
Tabel 9. Uji Hipotesis
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Hasil Pengaruh
Langsung
E-WOM (X 1 ) →
Keputusan
Pembelian (Y 2 ) 0,573 0,574 0,055 10,438 0,000  Diterima E-WOM (X 1 ) →
Trust (Y 1 ) 0,581 0,586 0,059 9,834 0,000  Diterima
Kualitas Produk
(X 2 ) → Keputusan
Pembelian (Y 2 ) 0,331 0,326 0,061 5,449 0,000  Diterima
Kualitas Produk (X 2 ) → Trust (Y 1 ) 0,333 0,322 0,065 5,081 0,000  Diterima
Trust (Y 1 ) →
Keputusan
Pembelian (Y 2 ) 0,149 0,143 0,085 1,746 0,081 Ditolak

## Sumber: Data Diolah Penulis (2024)
Pada tabel 9 menunjukkan hasil olah data yang sudah dilakukan menggunakan Smart- PLS  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi  dan  menentukan  apakah  hipotesis  tersebut dapat diterima atau ditolak. Untuk menentukan hubungan antar variabel dapat dilihat dari nilai t hitung, jika nilainya lebih besar dari 1,96 dan nilai p lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan hasilnya diterima. Pada tabel tersebut menunjukkan bahwa e-wom terhadap keputusan pembelian memiliki nilai t-statistik 10,438 dan nilai p- value 0,000 yang berarti hipotesis pertama diterima karena terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara e- wom  terhadap  keputusan  pembelian,  selanjutnya  e-wom  terhadap  trust  dengan  nilai  t- statistik 9,834 dan nilai p- value 0,000 yang berarti hipotesis kedua diterima karena adany
pengaruh  positif  antara e-wom  terhadap  trust,  selanjutnya  kualitas  produk  terhadap keputusan  pembelian  dengan  nilai  t-statistik  5,449  dan  nilai  p- value  0,000  yang menunjukkan bahwa hipotesis ketiga diterima dikarenakan ada pengaruh positif kualitas produk terhadap keputusan pembelian, lalu kualitas produk terhadap trust dengan nilai t- statistik  5,081  dan  nilai  p- value    0,000  yang  berarti  hipotesis  keempat  diterima  karena terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  kualitas  produk  terhadap trust,  namun  berbeda dengan hipotesis sebelumnya, nilai antara trust  terhadap  keputusan pembelian adalah t- statistik 1,746 < dari 1,96 dan p- value 0,081 < dari 0,05 yang artinya hipotesis kelima ditolak dikarenakan tidak ada pengaruh positif antara trust terhadap keputusan pembelian.

## SIMPULAN
Penelitian ini menujukkan hasil yang menyatakan bahwa e-wom dan kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap trust dan keputusan pembelian. Namun, trust yang terbentuk dari e-wom dan kualitas produk tidak memiliki hasil yang positif pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Dari hasil penelitian ini menujukkan  pentingnya  bagi  suatu  perusahaan  untuk  tidak  hanya  fokus  membangun kepercayaan,  tetapi  juga  mempertimbangkan  berbagai  faktor  lain  yang  berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad, R., & Nainggolan, B. M. (2022). Pengaruh Electrnic Word of Mouth dan SMM Terhadap Loyalitas Merek Melalui Keputusan Menginap/Membeli Di Hotel Holiday Inn Kemayoran Jakarta Rosidah. 17(1), 1 – 15.
Effendi, U. (2016). Psikologi Konsumen (A. R. Batubara (ed.)). Rajagrafindo Persada.
Fairliantina, E., & Paniroi, J. (2022). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan promosi terhadap keputusan pembelian di denny’s restoran Senayan City. Fair Value: Jurnal
Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(9), 3923 – 3932. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i9.1573
Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
Hakim,  A.,  Simanjuntak,  M.,  &  Hasanah,  N.  (2021).  Faktor-Faktor  yang  Memengaruhi Keputusan Pembelian di Instagram: Peran Trust sebagai Variabel Mediator. Jurnal
Ismagilova, E., Dwivedi, Y. K., Slade, E., & Williams, M. D. (2017). Electronic Word of Mouth (eWOM)  in  the  Marketing  Context.  In SpringerBriefs  in  Business. http://link.springer.com/10.1007/978-3-319-52459-7
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (A. Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (eds.); 12th ed.). Erlangga.
Martínez,  P.,  &  Bosque,  I.  R.  del.  (2013).  CSR  and  customer  loyalty:  The  roles  of  trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89 – 99. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.009
Moorman,  C.,  Deshpandé,  R.,  &  Zaltman,  G.  (1993).  Factors  Affecting  Trust  in  Market
Research Relationships. Journal
of Marketing, 57(1), 81 – 101. http://www.jstor.org/stable/1252059 .
Putra, S. I., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan E-wom Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Nilai Pelanggan Di Esterakyat. 3(2), 1 – 16.
Rifkifadillah,  M.  A.,  &  Talumantak,  R.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Lokasi,  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  Warunk  Upnormal  Kemang
Pratama. Akselerasi: Jurnal Ilmiah Nasional, 4(2), 127 – 138. https://doi.org/10.54783/jin.v4i2.584
Saputri, R. M., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Equity Terhadap
Keputusan Pembelian Melalui Trust Di Usaha Resti Pastry. 4(2), 1 – 14.