QUALITY OF PUBLIC SERVICES
LCA. Robin Jonathan Titin Ruliana Edi Siswanto
Faculty of Economic University 17 Agustus 1945 Samarinda
Jl. Ir. H. Juanda No. 80 PO BOX 1052 Indonesia Telp/Fax: 0541 743390 robinjonathan.lca@gmail.com

## ABSTRACT
Improving  the  quality  of  public  services  at  the  local  level  is  very  important,  the community directly receives and feels the service provided by the local government. This research  is  to  know  and  analyze  the  quality  of  public  service  at  the  Department  of Manpower and Transmigration of East Kutai Regency. The population of this study are all  consumers  in  East  Kutai  District  who  come  to  the  Office  of  Manpower  and Transmigration  to  obtain  services.  The  assessment  of  the  quality  of  public  services consists  of  variables  Realibility,Responsivenes,  Assurance,Emphaty  dan  Tangibles menggunakan  skala  Likert;  MetodeImportance  and  Performance  Analysis(IPA)  to compare  the  gap  between  appraisal  and  community  expectations;  And  Cartesian Diagram. The conclusions of the study are: (1) There are 10 sub variables in quadrant B, indicating  the  consumer  is  satisfied  with  the  service;  (2)  There  are  3  sub-variables  in quadrant A, indicating consumer not yet satisfied at service performance; (3) There are 2 sub  variables  in  quadrant  C,  indicating  consumer  not  satisfied  with  importance  and service  performance;  (4)  There  are  4  sub-variables  in  quadrant  D,  indicating  consumer satisfaction  at  service  performance;  (5)  The  average  value  of  Service  Performance  that has  been  received  by  consumers  is  smaller  than  the  value  of  service  expectation.  This means that the services provided by the Disnakertrans  have not provided satisfaction for consumers and therefore need to improve their performance.
Keywords: Effectiveness, quality of public services, SERVQUAL instrument.

## PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan
publik  merupakan  salah  satu  fungsi utama dalam penyelenggaaraan
pemerintah  yang  menjadi  kewajiban aparatur  pemerintah.  Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tertanggal 10 Juli  2003  pada  paragraph  1  butir  c menyebutkan  pengertian  pelayanan umum adalah segala kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat,  instansi  pemerintah  dan
badan hukum maupun sebagai
pelaksananan  ketentuan  peraturan perundang-undangan. Salah satu proses mewujudkan suatu tata pemerintahan  yang  baik  iniadalah melalui pelayanan public (M. Engka,
2013). Pelayanan publik juga
merupakan  unsur  paling  penting dalam  meningkatkan  kualitas  hidup sosial di dalam masyarakat manapun.
Secara ideal, tujuan utama pemerintah  tersebut  berada  (Saragih, 2006).
Produk  dari  pelayanan  publik didalam  negara  demokrasi  paling tidak harus memenuhi tiga indikator, yakni  responsiveness, responsibility, dan accountability (Lenvine,  1990).
Pemerintah dituntut untuk senantiasa melakukan survey mengenai
keinginan  dan  penilaian  masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diberikan. Terlebih, kualitas
merupakan
bahasan yang penting dalam
penyelenggaraan pelayanan (Bambang Sancoko, 2010).
Kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan  memenuhi  harapan  (Goetsch dan  Davis,  2002,  dalam  LANRI, s2003).  Ukuran  kualitas  pelayanan ditentukan  oleh  banyak  faktor  yang bersifat intangible (tidak nyata/ tidak berwujud)  dan  memiliki  banyak aspek  psikologis  yang  rumit  untuk diukur  (Zeithaml,  Parasuraman  dan Berry,  1990).  Idealnya  pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadap  dua  dimensi  yang  saling terkait dalam proses pelayanan yakni penilaian  kepuasan  pelanggan,  pada dimensi pengguna layanan/pelanggan  ( service  users ) dan  penilaian  yang  dilakukan  pada penyedia pelayanan ( service providers ).  Zeithaml  dkk.  (1990) kemudian  mengembangkan  service quality  gap  model  kedalam  suatu instrumen  skala  pengukuran  10 dimensi yang dinamakan
SERVQUAL (Tabel 1).
Tabel 1. Dimensi SERVQUAL
Original  Ten  Dimensions
for Evaluating Service Quality SERVQUAL DIMENSIONS Tangibles  Reliability Responsi veness Assurance  Emphaty Tangibles Reliability Responsiveness Competence
Courtesy Credibility Security
Access Communication Understanding
the
Customer
Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990
Penilaian  pelayanan  mempunyai kualitas  yang  baik  atau  tidak, menggunakan standar pelayanan dan persepsi pelanggan. Pengukuran persepsi kualitas pelayanan dilakukan  menggunakan  insrumen SERVQUAL terhadap dimensi-
dimensi  pelayanan  yang  dimiliki.
Kualitas pelayanan menurut Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry (1990) diukur
menggunakan insrumen SERVQUAL terhadap lima dimensi (Gambar 1).

## Gambar 1. Model Konseptual dari Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990
Instrumen SERVQUAL disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan (Zeithaml,  1990),  yakni: Tangible (Nyata, Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Cepat
tanggap), Assurance (Jaminan),  dan
Emphaty (Empati). Pengukuran
kualitas pelayanan dilakukan terhadap  dua  dimensi  yang  saling terkait dalam proses pelayanan yakni penilaian  kepuasan  pada  dimensi
pengguna
layanan/pelanggan
( service  users )  dan  penilaian  yang dilakukan  pada  penyedia  pelayanan ( service providers ).
Berdasarkan  penelitian  tentang
pelayanan publik dari Good
Development  Service (GDS)  tahun 2002-2004, ada beberapa hal permasalahan  yang  dihadapi  yakni pertama,  ketidakpastian  pelayanan publik, waktu, biasa, cara pelayanan. Kedua, diskriminasi pelayanan publik  menurut  pertemanan,  intansi, etnis agama. Ketiga, rentetan birokasi, suap pungli menjadi dianggap  wajar  dan  bisa  diterima. Keempat, orentasi tidak pada pengguna  tetapi  pada  kepentingan pelayanan  untuk  pejabat  (Wahyu Kuncoro, 2006).
Studi  Evaluasi  Pelayanan  Publik Dan  Kualitas  Pelayanan  Di  Rumah Sakit  Umum  Dr.  Soetomo  bahwa
Implementasi Perda Pelayanan Publik sangat mempengaruhi kualitas pelayanan  publik.  Paradigma  baru pelayanan prima memposisikan pelanggan / pasien sebagai keutamaan dalam memperoleh pelayanan
dapat dirasakan
dampaknya  di  kalangan  pelanggan (Wahyu Kuncoro, 2006:155).
Terciptanya suatu kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kesigapan  dari  aparatur  pemerintah sebagai  pelayan  masyarakat  didalam memenuhi  akan  setiap  kebutuhan masyarakat.  Hal  ini  tercermin  dari pelayanan  yang  memuaskan  yang popular  disebut  pelayanan  prima, pelayanan yang benar-benar mencerminkan
mengutamakan
kepuasan  dan  kebutuhan  pelanggan. Oleh  sebab  itu  dibutuhkan  suatu paradigma  yang  bersifat customer driven , yang berorientasi pada kebutuhan  masyarakat  (M  Engka  - Governance, 2013).
Kantor  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi Kabupaten Kutai Timur  menghadapi  tantangan  yang berat  bagi  manajemen  organisasi untuk dapat dioptimalkan, mengingat dampak dari globalisasi telah dirasakan yaitu rendahnya kompetensi  dan  motivasi  sumber daya  apparat  yang  jauh  dari  harapan dalampelaksanaanpelayanankepadam asyarakat.
Berbagai upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah
Kabupaten  Kutai  Timur  agar  dapat mengembangkan sumber daya aparaturnya/pegawai. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan motivasi dan
kemampuan
professionalisme  pegawai  dengan harapan dapat memberikan pengaruh dalam  melaksanakan  tugas  dan tanggung  jawab  sebagai  aparatur negara, khususnya dalam mengupayakan  efisiensi  kerja  dalam pelaksanaan tugas pokoknya. Peningkatkan kinerja pegawai,
pengembangan pegawai melalui program  Pendidikan  dan  pelatihan perlu  diupayakan,  karena  hal  ini sangat  berpengaruh  secara  langsung terhadap  hasil  kerja  aparatur  dalam rangka melaksanakan tugasnya.
Instansi  Satuan  Kerja  Perangkat Daerah  berupa  Dinas  Tenaga  Kerja dan Transmigrasi memberikan pelayanan  public  sangat  ditentukan oleh kemampuan kerja yang maksimal  sesuai  dengan  tujuan organisasi.  Kemampuan  pelayanan tersebut  mencakup  seluruh  aspek yang  berkaitan  dengan  kegiatan kebendaharaan. Penghargaan, promosi  jabatan,  gaji/upah,  sarana kerja  serta  Pendidikan  dan  latihan
sebagai  daya  dorong  pegawai  satuan kerja  perangkat  daerah  dimana  perlu mendapatkan  perhatian  yang  lebih besar.  Hal  ini  dilakukan  untuk meningkatkan motivasi dan kemampuan professionalism
pegawai dengan harapan dapat memberikan pengaruh dalam melaksanakan  tugas  dan  tanggung jawab  sebagai aparatur negara, khususnya dalam  mengupayakan efisiensikerja dalam pelaksanaan tugas pokoknya.
Berdasarkan  pendahuluan  maka penelitian ini bertujuan: (1) Mengetahui dan menganalisis Variabel-variabel yang
berhubungan kualitas layanan publik  pada  DinasTenaga  Kerjadan Transmigrasi Kabupaten Kutai Timur. (2) Mengetahui danm enganalisis  kualitas  layanan  publik pada Dinas Tenaga Kerjadan
Transmigrasi Kabupaten Kutai Timur.

## 1. Bahan dan Metode
Penelitian ini dilakukan di Kantor  Dinas  Tenaga  Kerja  dan
Transmigrasi Kabupaten Kutai Timur. Penelitian ini menitik
beratkan  pada  layanan  Kartu  tanda pencari  kerja  yang  terdiri  dari  faktor Realibility,
Responsivenes,
Assurance , Emphaty dan Tangibles .
Respon den penelitian ini adalah orang  yang  datang  di  Kantor  Dinas Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi
Kabupaten Kutai Timur untuk membuat Kartu TandaPencariKerja(AK/I). Metode analisis penelitian
menggunakan diagram Kartesius
untuk  menganalisis  faktor-  factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang
menggunakanjasalayanan  pembuatan kartu tanda pencari kerja pada Dinas Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi Kabupaten  KutaiTimur.  Penilaian kepuasan  berdasarkan  skala  Likert
dengan ketentuan: (1) Sangat Puas, skor 5;
(2) Puas, skor 4; (3) Cukup Puas, skor 3; (4) KurangPuas, skor 2; (5) Tidak Puas,  skor 1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA) digunakan  untuk  membandingkan kesenjangan  (gap)  antara  penilaian dengan harapan masyarakat,
Importanc eand Performanc eAnalysis terdiri dari dua komponen yaitu  analisis  kuadran  dan  analisis kesenjangan. Analisis kesenjangan( gap )  digunakan  untuk melihat  kesenjangan  antara  suatu atribut  dengan  harapan  konsumen tersebut, sebagai berikut:
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian  kepentingan  dan  kinerja setiap atribut, rumus:
Dimana:
X=  Skor  rata-rata  tingkat  kualitas pelayanan  (kinerja);  Y=  Skor  rata- rata  tingkat  harapan;  N=  Jumlah responden;  x=  Skor  rata-rata  dari rata-rata kualitas pelayanan (kinerja); y=  Skor  rata-rata  dari  rata-rata
tingkat  harapan;  k=  Banyaknya  sub variabel.
Langkah kedua: membuat titik-titik  temu  dari  tiap  faktoryang diteliti  dalam  hal  ini  kepuasan layanan yang diberikan Dinas Tenaga  Kerja  dan  transmigrasi
KuadranA (Concentrate Here)
KuadranB
(Keep up with the good work) Kuadran C (Low Priority)
KuadranD
(Possibly Overkill)
Kabupaten  Kutai  Timur  dengan memanfaatkan  nilai  masing-masing dari  X  dan  Y  nya.  Titik-  titik  temu itu  akan  berada  pada  salah  satu  dari empat kuadran, yaitu berada
dikuadran A, B, C dan D. Dari hasil ploting  pada  diagram  tersebut  dapat digunakan  sebagai  informasi  untuk mengambil keputusan.
Tabel 2. Diagram Kartesius Y = Kepentingan; X =Kinerja
Sumber: Husain Umar (2000: 452)
Langkah ketiga: untuk mengetahui hubungan antara penilaian harapan konsumen terhadap  pelayanan  kartu  kuning Dinsakertran digunakan uji Chi square dengan
rumus:(FredyRangkuti, 2003: 141)
Dimana:    X2  =  Nilai Chi  Kuadrat;  Oij=  Nilai  sel  Yang diamati; R= Baris (Row; C=  Kolom (Column); Eij= Pr +Pcxn;  Dimana: Pr  =  proporsi  baris;    Pc  =  proporsi kolom;  N  = jumlah data

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Berdasarkan  hasil  kuisioner yang disebarkan kepada 50
(limapuluh) responden terhadap
evaluasi pelayanan yang diterima dan
pelayanan  yang  diharapkan  dari proses pembuatan kartu tanda pencari  kerja  pada  Dinas  Tenaga Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten Kutai Timur, dapat dilihat pada table berikut:
Tabel  3.  Penilaian  Dan  Harapan  Masyarakat  Terhadap  Layanan  Kartu Tanda Pencari Kerja
No. Nama Variabel Penilaian Kinerja (X) Penilaian Harapan (Y) Rata Rata X Rata Rata Y 1. a.
b.
c.
d.

## Variabel Keterandalan .
Ketepatan waktu pelayanan.
Memberikan layanan secara tepat sesuai pelayanan.
Memberitahukan  secara  pasti  mengenai  waktu pelaksanaan pelayanan. Tidak  membedakan  dalam  merespon  permintaan pengguna layanan. 178 199 198 206 230 221 223 224 3,6 4,0 4,0 4,1 4,6 4,4 4,5 4,5 2. a. b. c. d.

## Variabel Daya Tanggap
Memberikan pelayanan dengan segera. Tidak menunda pelayanan Selalu siap membantu pengguna layanan. Tidak terlalu sibuk untuk merespon 189 184 197 194 217 241 223 225 3,8 3,7 3,9 3,9 4,3 4,7 4,7 4,3 3. a. b. c.
d.

## Variabel Jaminan
Mampu membangkitkan kepercayaan
Pengguna layanan.
Mampu  menciptakan  rasa  aman  bagi  pengguna layanan. Konsisten  untuk  bersikap  sopan  kepada  pengguna layanan. Mampu  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan pengguna layanan. 194 195 195 197 216 233 234 217 3,9 3,9 3,9 3,9 4,3 4,7 4,7 4,3 4. a. b. c.
d.

## Variabel Perhatian
Memberikan kenyamanan bagi semua Pengguna layanan. Mengutamakan kepentingan pengguna layanan. Memahami kebutuhan spesifik pengguna layanannya. Akses  pelayanan  dengan  mudah  dapat  dirasakan oleh para pengguna layanan. 190 203 192 198 219 241 224 233 3,8 4,1 3,8 4,0 4,4 4,8 4,5 4,7 5. a. b. c. Variabel FasilitasFisik Menggunakan system komputerisasi. Peralatan memiliki daya tarik visual. Karyawan yang berpenampilan rapi. 212 226 231 217 234 242 4,2 4,5 4,6 4,3 4,7 4,8 JUMLAH 3.775 4.314 75,5  86,3 Rata-rata dari rata-rata    x     dan    y 4,0  4,5 Sumber: Hasil Penelitian Data  pada  table  3  untuk  nilai kinerja  pelayanan  yang  sebesar  178 untuk variable keterandalan subvariabel ketepatan waktu
pelayanan  adalah  jumlah  dari  semua
jawaban
respon denuntukitem pertanyaan  tersebut  sedangkan  nilai rata-rata  penilaian  kenyataan  sebesar 3,6  adalah  pembagian  antara  jumlah penilaian  respon  den  terhadap  item petanyaan ketepatan waktu pelayanan  dibagi  jumlah  respon  den
yang sebanyak 50 responden.
Demikian  seterusnya  untuk  item pertanyaan lainnya. Demikian halnya dengan  penilaian  harapan  yang sebesar 230 adalah penjumlahan dari semua  jawaban  respon  den  terhadap item    pertanyaan  Ketepatan  waktu pelayanan,  sedangkan  nilai  rata-rata penilaian  harapan  sebesar  4,6  adalah pembagian  antara  jumlah  jawaban responden  terhadap  item  harapan terhadap  item  pertanyaan  ketepatan waktu dibagi jumlah responden yang sebanyak  50  responden,  demikian seterusnya  untuk  item  pertanyaan lainya.
Data  nilai  rata-rata  dari  rata-rata penilaian  kinerja  (X)  yang  sebesar 4,0  adalah  penjumlahan  nilai  rata- rata  dari  penilaian  kinerja  yang diterima  konsumen  dibagi  dengan
jumlah  seluruh  item  pertanyaan. Demikian halnya untuk nilai rata-rata penilaian  harapan  (Y)  yang  sebesar 4,5  adalah  penjumlahan  nilai  rata- rata  dari  penilaian  harapan  yang diterima  konsumen  dibagi  dengan jumlah seluruh item pertanyaan.
Data pada table 1, terlihat bahwa nilai  rata-rata  dari  rata-rata  kinerja pelayanan  yang  diterima  sebesar  4,0 lebih kecil dari nilai rata-rata harapan yang  sebesar  4,5.  Ini  berarti  bahwa pernyataan  Proses  Pembuatan  Kartu Tanda  Pencari  Kerja  (AK1)  pada
Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kutai Timur sudah efektif. yang terdiri dari Realibility, Responsivenes,
Assurance,  Tangibles dan Empaty telah  memberikan  rasa  puas  bagi konsumennya.
Berdasarkan penempatan masing-masing  sub  variabel  pada setiap kuadran di tabel berikut:

## Tabel 4. Penempatan Sub Variabel Pada Masing-Masing Kuadran
No Nama Variabel Kuadran  Keterangan  Hipotesis 1. a.
b.
c.
d.

## Variabel Keterandalan .
Ketepatan waktu pelayanan.
Memberikan layanan secaratepat sesuai pelayanan. Memberitahukan secara pastimengenai waktu pelaksanaan pelayanan. Tidak  membedakan  dalam  merespon  permintaan penggunalayanan. A D B B Perbaiki Abaikan Pertahankan Pertahankan Ditolak Ditolak Diterima Diterima 2. a. b. c.
d .

## Variabel Daya Tanggap
Memberikan pelayanan dengan segera. Tidak menunda pelayanan Selalu siap membantu pengguna layanan. Tidak terlalu sibuk untuk merespon D A B B Abaikan Perbaiki Pertahankan Pertahankan Ditolak Ditolak Diterima Diterima 3.
a.
b. c.
d.

## Variabel Jaminan
Mampu membangkitkan kepercayaan Pengguna layanan. Mampu  menciptakan  rasa  aman  bagi  pengguna layanan. Konsisten  untuk  bersikap  sopan  kepada  pengguna layanan. Mampu  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan pengguna layanan. D B B D Abaikan Pertahankan Abaikan Pertahankan Ditolak Diterima Ditolak Diterima 4.
a.
b. c.
d.

## Variabel Perhatian
Memberikan kenyamanan bagi semua Pengguna layanan. Mengutamakan kepentingan pengguna layanan. Memahami kebutuhan spesifik pengguna layanannya. Akses  pelayanan  dengan  mudah  dapat  dirasakan oleh parapenggunalayanan. C B C B Abaikan Pertahankan Abaikan Pertahankan Ditolak Diterima Ditolak Diterima 5. a. b. c.

## Variabel FasilitasFisik
Menggunakan system komputerisasi. Peralatan memilikidayatarik visual. Karyawanyangberpenampilan rapi. A B B Perbaiki Pertahankan Pertahankan Ditolak Diterima Diterima
Sumber: Hasil Penelitian.
Berdasarkan  data  primer  yang dikumpulkan  berupa  nilai  rata-rata dari  konsumenterhadap  pelayanan yang diterima (kinerja) dari pelayanan  pembuatan  Kartu  tanda pencari  kerja  (AK/I)  pada  Disnaker
Kab.  Kutim  dan  harapan  pelayanan dari  pembuatan  Kartu  pencari  kerja, maka nilai observasi terhadap harapan  dan  kinerja  pelayanan  pada tebel dibawah ini.
Tabel  5.  Nilai  Observasi  Harapan  Dan  Kinerja  Pelayanan  KartuTanda Pencari Kerja Pada Disnakertrans.
Pelayanan Kinerja Jumlah CukupBaik Baik Baik 12 15 27 Sangat Baik 9 14 23 Jumlah 21 29 50 Sumber: Hasil perhitungan Perhitungan nilai ekspektasi menghasilkan  nilai  pada  setiap  sel baris
dan kolom, sehingga didapatkan  nilai  ekspektasi  seperti tabel dibawah ini:
Tabel  6.  Nilai  Ekspektasi  Harapan  Dan  Kinerja  Pelayanan  Kartu  Tanda Pencari Kerja Pada Disnakertrans.
Pelayanan Kinerja Jumlah Cukup Baik Baik Baik 11,3 15,7 27 Sangat Baik 9,7 13,3 23 Jumlah 21 29 50 Sumber: Hasilperhitungan
Setelah  nilai  ekspektasi  sudah diketahui,  maka  nilai  Chi  Kuadrat hitung  sudah  dapat  diketahui  bahwa: Hitung sebesar 0,144. Ini berarti nilai X 2 hitung  dibandingkan  dengan  nilai
X 2 tabel  p  ada  derajat  kebebasan  (2-
1) (2-1) =1 dengan derajat kepercayaan 95% pada tabel terdapat nilai  3,841yang  berarti  X 2 hitung  = 0,144 lebih kecil dari X 2 tabel 3,841.

## Pembahasan
Kualitaspelayanan  (Tabel  1  dan
Tabel 2) variable keterandalan
terlihat  bahwa  Ketepatan  waktu pelayanan  ada  pada  kuadran  A.  Hal
ini  berarti  bahwa  konsumen  belum puas  terhadap  penanganan  ketepatan waktu  pelayanan  kepada  konsumen, sehingga  Dinsakertrans  perlu  untuk meningkatkan kinerjanya.
Subvariabel  Memberikan  layanan secara  tepat  sesuai  pelayanan  ada pada  kuadran  D.Ini  menunjukkan bahwa  Disnakertrans  cepat  tanggap dalam  memberikan  layanan  kepada konsumen  tetapi  Disnakertrans  tidak menganggap  penting  hal  ini  Karena tidak terlalu diharapkan.Untuk
subvariabel  Memberitahukan  secara pasti  mengenai  waktu  pelaksanaan pelayanan  dan  Tidak  membedakan
dalam merespon permintaan
pengguna  layanan  ada  pada  kuadran
B. Ini menunjukkan bahwa konsumen  merasa  puas  terhadap kinerja  pelayanan  yang  diberikan oleh Disnakertrans, untuk itu perlu di pertahankan.
Kualitas pelayanan variable
Daya  Tanggap  yakni  Memberikan pelayanan  dengan  segera  ada  pada kuadran D. Hal ini bahwa
Disnakertrans  cepat  tanggap  dalam memberikan layanan kepada konsumen  tetapi  Disnakertrans  tidak menganggap  penting  hal  ini  Karena tidak  terlalu  diharapkan.    Sub variable  Tidak  menunda  pelayanan ada  pada  kuadran  A.  Hal  ini  bahwa konsumen tidak puas terhadap
penanganan Tidak menunda
pelayanan kepada konsumen, sehingga  Disnakertrans  perlu  untuk meningkatkan kinerjanya. Subvariabel Selalu siap membantu  pengguna  layanan  dan subvariabel  tidak  terlalu  sibuk  untuk merespon  ada  pada  kuadran  B.  Hal ini  berarti  bahwa  konsumen  merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan  oleh  Disnakertrans,  untuk itu perlu di pertahankan.
Kualitas pelayanan pada subvariabel  Jaminan  yakni  Mampu membangkitkan kepercayaan
pengguna layanan dan Mampu menjawab  pertanyaan  yang  diajukan pengguna  layanan  ada  pada  kuadran D.  Disnakertrans  cepat  tanggap dalam  memberikan  layanan  kepada konsumen  tetapi  Disnakertrans  tidak menganggap  penting  hal  ini  Karena tidak terlalu  diharapkan.  Subvariabel Mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna  layanan  dan  Konsisten untuk bersikap sopan kepada pengguna  layanan  ada  pada  kuadran B.  Hal  ini  berarti  konsumen  merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan  oleh  Disnakertrans,  untuk itu perlu di pertahankan.
Berdasarkan  gambar  tersebut diatas  terlihat  bahwa  sub  variable
Perhatian yakni Memberikan
kenyamanan  bagi  semua  pengguna layanan  dan  Memahami  kebutuhan spesifikpengguna  layanan  adap  ada kuadran  C.  Hal  ini  menunjukkan konsumen tidak menganggap penting dan  atau  diharapkan  oleh  konsumen sehingga  Disnakertrans  tidak  perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktorini.
Subvariabel Mengutamakan
kepentingan  pengguna  layanan  dan akses  pelayanan  dengan  mudah dapatd  irasakan  oleh  para  pengguna layanan ada pada kuadran B.  Hal ini bahwa konsumen merasa puas terhadap  kinerja  pelayanan  yang diberikan  oleh  Disnakertrans,  untuk itu perlu di pertahankan.
Berdasarkan  gambar  tersebut diatas  terlihat  bahwa  subvariabel Fasilitas  Fisik  yakni  menggunakan system  komputerisasi  ada  pada kuadran A. Konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan menggunakan  system  komputerisasi kepada konsumen, sehingga Dinsakertrans perlu untuk meningkatkan kinerjanya. Sub
peralatan  memiliki  dayatarik  visual dan  karyawan  yang  berpenampilan rapi  ada  pada  kuadran  B.  Konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh Disnakertrans,  untuk  itu  perlu  di pertahankan.
Berdasarkan hasil dan pembahasan terlihat bahwa nilai rata- rata  dari  rata-rata  kinerja  pelayanan yang  telah  diterima  oleh  konsumen lebih besar darinilai harapan pelayanan rata-rata dari rata-ratayang diharapkan. Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh Disnakertrans  secara  keseluruhan belum  memberikan  kepuasan  bagi konsumen sehinggaperlu meningkatkan kinerjanya.
Hal ini dipertegas dengan pengujian  yang  menggunakan Chi Square bahwa  tidak  ada  hubungan antara  harapan  konsumen  dengan kinerja  pelayanan  pembuatan  kartu tanda  pencari  kerjayang  diberikan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Kutai
Timur.
Dengan  demikian  jika  Proses Pembuatan  Kartu  Tanda  Pencari Kerja  (AK1)  pada  Dinas  Tenaga
Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten Kutai  Timur  sudah  efektif.  Telah memberikan rasa puas bagi
konsumennya,  maka  disimpulkan bahwa hipotesis ditolak.

## KESIMPULAN
Terdapat variabel penilaian
kinerja  yang  terdiri  dari  variabel keterandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan,
variabell perhatian, dan variabel fisik.
Variabel-variabel  penilaian  kinerja tersebut  dirinci  dalam  10  sub-sub variabel  penilaian  kinerja  maka PegawaiPelayanan  Pembuatan  Kartu Tanda  Pencari  Kerja  pada  Dinas Tenaga Kerja dan transmigrasi
Kabupaten Kutai Timur harus mempertahankan  kinerjanya  dalam melayani konsumennya.
Subvariabel  Ketepatan  waktu pelayanan, Tidak menunda pelayanan dan Menggunakan system
komputerisasi,  pada  subvariabel  ini konsumen  merasa  pelayanan  yang diberikan belum memuaskan sehingga pihak Disnakertrans berkewajiba nmengalokasikan
sumber  daya  yang  memadai  untuk meningkatkan kinerjanya.
Disnakertrans cepat tanggap dalam  Memberikan  layanan  secara tepat  sesuai  pelayanan,  oleh  Karena itu Disnakertrans perlu mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait dengan
faktor-faktor pelayanan  kepada  faktor-faktor  lain yang  mempunyai  prioritas  lebih tinggi yang masih membutuhkan.
Nilai rata-rata Kinerja pelayanan yang  telah  diterimaoleh  konsumen lebih kecil dari nilai harapan pelayanan rata-rata dari rata-ratayang diharapkan. Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh Disnakertrans  secara  keseluruhan belum  memberikan  kepuasan  bagi konsumen sehingga perlu
meningkatkan kinerjanya.
Pengujian  dengan  menggunakan ChiSquare dengan
derajat kepercayaan  95%  bahwa  tidak  ada hubungan  antara  harapan  konsumen dengan kinerja pelayanan pembuatan kartu tanda pencari kerjayang diberikan  Dinas  TenagaKerj  adan Transmigrasi Kabupaten Kutai Timur.
Hipotesis  yang  dikemukakan sebelumnya  diduga  jika  Proses Pembuatan  Kartu  Tanda  Pencari
Kerja  (AK1)  pada  Dinas  Tenaga Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten Kutai  Timur  sudah  efektif.  Telah
memberikan rasa puas bagi konsumenya, maka disimpulkan
bahwa hipotesis Ditolak.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim.  2003.Ketetapan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 Tentan gPedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan Publik . Fandy,  Tjiptono.2005. Manajemen Pemasaran Jasa .Edisi Pertama.Yogyakarta. Pt. Andi. Husain Umar. 2002. Riset Pemasaran Dan Perilaku
Konsumen .  Cetakan  Kedua.
Gramedia  Pustaka  Utama.
Jakarta.
M Engka - Governance, 2013. Kualitas Pelayanan Publik  Aparatur  Pemerintah Kecamatan  Langowan  Timur Kabupaten Minahasa. Ejournal.Unsrat.ac.id Parasuraman,  A,  Berry,  L.  L, Zeithaml, V.A. 1990.Refinement and Reassessment of The Servqual  Scale .  Journal  of
Retailing , Vol. 67 No.4.
Saragih, Ferdinand D. 2006. Menciptakan Pelayanan
Publik  Yang  Prima  Melalui Metode Benchmarking Praktis. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Bisnis  &  Birokrasi, Vol.14, No.3.September. Suprijadi,  Anwar.  2004.  Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik. Lembaga  Administrasi Negara RI (LANRI) . Jakarta.
Wahyu Kuncoro, 2006, Studi Evaluasi  Pelayanan  Publik Dan  Kualitas  Pelayanan  Di Rumah  Sakit  Umum  Dr.
Soetomo , Tesis, Magister Ilmu  Politik  Pada  Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman And  Leonard  L.  Berry. 1990. Delivering  Quality  Service, Balancing Customer Perception, and Expectations. USA: The Press .