## Jurnal Simki Economic, Volume 7 Issue 2, 2024, Pages 347-356
ISSN (Online) 2599-0748
347-356.

## Analisis Pengelolaan Sumber Daya Manusia dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pasien IGD pada RSUD Oto Iskandar Di Nata
Silvi Fitri Utami 1* , Harry Nugraha 2 silvi10120157@digitechuniversity.ac.id 1* , harrynugraha@digitechuniversity.ac.id 2 1,2 Program Studi Manajemen
1,2 Universitas Teknologi Digital
Received: 21 03 2024. Revised: 12 04 2024. Accepted: 07 05 2024.
Abstract : This study aims to analyse HR management in an effort to improve the quality of emergency room patient services at Otista Hospital. Problem data is obtained based on the Strategic Plan of Otista Hospital for 2021-2026. The research method used is a qualitative research method which describes based  on  data  obtained  through  interview  techniques  and  distributing Questionnaires  to  patients  and  employees  at  Otista  Hospital,  Bandung Regency.  The  techniques  used  to  analyse  data  are  Data  Reduction,  Data Presentation, and Conclusion Drawing. The results showed that based on the questionnaire calculation, the average result was 4.65 with a very high index. Meanwhile, for the results of questionnaires related to IGD HR, the average result is 4.28 with a very high index. The efforts made by Otista Hospital in maintaining this condition are to conduct continuous training and guidance for HR so that HR management at Otista Hospital can continue to provide quality service to patients, especially emergency room patients.
Keywords : Human Resources, Service, Management.
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengelolaan  SDM dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pasien IGD di RSUD Otista. Data  permasalahan  didapatkan  berdasarkan  Renstra  RSUD  Otista  Tahun 2021-2026.  Metode  Penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian kualitatif  yang  dimana  mendeskripsikan  berdasarkan  data  yang  diperoleh melalui  teknik  wawancara  dan  penyebaran  Angket  kepada  pasien  serta pegawai  yang  ada  di  RSUD  Otista  Kabupaten  Bandung.  Teknik  yang digunakan untuk menganalisis data yaitu Reduksi Data, Penyajian Data, dan Penarikan  Kesimpulan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  berdasarkan perhitungan angket, mendapatkan hasil rata-rata 4,65 dengan indeks Sangat tinggi. Sedangkan, untuk hasil angket terkait dengan SDM IGD mendapatkan hasil  rata-rata  4,28  dengan  indeks  Sangat  tinggi.  Adapun  upaya  yang dilakukan oleh RSUD Otista dalam mempertahankan kondisi tersebut yaitu melakukan  pelatihan  dan  bimbingan  yang  berkelanjutan  bagi  SDM  agar pengelolaan  SDM  di  RSUD  Otista  bisa  terus  memberikan  pelayanan  yang berkualitas kepada pasien khususnya pasien IGD.
Kata Kunci : Sumber Daya Manusia, Pelayanan, Pengelolaan.

## PENDAHULUAN
RSUD ialah sebuah institusi yang bergerak untuk menciptakan produk berupa layanan kesehatan yang berguna untuk taraf hidup masyarakat. Sedangkan, menurut (Peraturan Menteri Kesehatan No. 3, 2020) tentang Klasifikasi dan Perizinan RSUD menyebutkan bahwa RSUD adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pada  penjelasan  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  ketersediaan  institusi  pelayanan  kesehatan merupakan  salah  satu  pilar  utama  demi  kesejahteraan  hidup  masyarakat  yang  akan  terus berkembang seiring dengan perkembangan zaman. Adapun (Undang-Undang Nomor 44 Tahun, 2009)  tentang Rumah Sakit,  yaitu  bahwa  Gawat  darurat  adalah  keadaan  klinis  yang membutuhkan  tindakan  medis  segera  guna  penyelamatan  nyawa  dan  pencegahan  kecacatan lebih  lanjut.  Pada  peraturan  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  unit  gawat  darurat merupakan  garda  terdepan  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kesejahteraan, kenyamanan,  dan  keselamatan  pasien.  Kualitas  pelayanan  di  dalam  sebuah  rumah  sakit tentunya diperlukan.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang berkualitas pada sumber  daya  manusia  didalam  sebuah  rumah  sakit,  sangat  memberikan  manfaat  bagi keberlangsungan  kesehatan  pada  masyarakat  dan  menjadi  kunci  dalam  menjaga  serta meningkatkan kualitas layanan di IGD. Selain bagi masyarakat, kualitas pelayanan yang baik akan mementukan nilai dan pandangan yang baik pula terhadap rumah sakit tersebut. Adapun RSUD yang akan menjadi bahan penelitian pada penelitian ilmiah ini yaitu RSUD Oto Iskandar Di Nata atau RSUD Otista. Pada RSUD tersebut masih terdapat beberapa permasalahan yang muncul ataupun masih terus ada sampai sekarang yaitu berkaitan dengan Sumber Daya Manusia khususnya pada pelayanan pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD). Fakta yang terjadi menurut beberapa sumber antara lain:
Tabel 1. Potensi dan Permasalahan RSUD Otista
No.  Potensi Permasalahan 1.  Jumlah SDM yang banyak dan disiplin ilmu yang berbeda Adanya beban kerja tinggi pada staff IGD yang mengakibatkan pelayanan pasien kurang optimal. 2.  Kekuatan kompetensi tenaga medis dan paramedis Penanganan tenaga medis/perawat terhadap pasien kurang jelas, yang mengakibatkan penanganan terhadap pasien tersebut menjadi terhambat. 3.  Kekompakan antar karyawan Dinamika kepemimpinan pada staff IGD akan mempengaruhi bentuk budaya organisasi yang ada di unit IGD tersebut.

## 4.  Sarana prasarana Pelayanan
RSUD Otista memberikan pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap dan rawat jalan. Masih terdapat keluarga pasien yang mengeluh terkait kurangnya pelayanan perawat terhadap pasien. 5.  Penggunaan sistem informasi pelayanan rumah sakit. Pemanfaatan teknologi informasi masih belum optimal.
Berdasarkan tabel potensi dan permasalahan di RSUD Otista tersebut dapat dikatakan bahwa  RSUD  Otista  masih  dalam  tahap  perkembangan.  Hal  itu  bisa  dilihat  masih  banyak masalah yang terjadi pada RSUD tersebut terutama dari segi Sumber Daya Manusia. Adapun permasalahan  SDM  sangatlah  penting  untuk  menopang  kualitas  pelayanan  RSUD  terhadap pasien yang mana kedepannya akan memberikan pengalaman terbaik bagi pasien. Pemilihan topik  ini  muncul  dari  perhatian  terhadap  tantangan  yang  dihadapi  RSUD  dalam  mengelola SDM  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  IGD.  Dengan  menganalisis  aspek  ini, diharapkan dapat diidentifikasi peluang dan strategi untuk mengoptimalkan peran SDM dalam konteks pelayanan darurat.
Penelitian  ini  memiliki  signifikansi  yang  tinggi  dalam  mendukung  perbaikan  sistem manajemen  SDM  di  rumah  sakit.  Dengan  mengeksplorasi  (penjelejahan  kelapangan memperoleh pengetahuan lebih banyak) dan menganalisis pengelolaan SDM, diharapkan dapat memberikan panduan dan rekomendasi konkret untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien IGD.  Menurut  Nugroho  dalam  (Mahendra, Apriani,  &  Zulfiani,  2023,  p.  115)  pengelolaan merupakan  istilah  yang  dipakai  dalam  ilmu  manajemen  untuk  mencapai  tujuan.  Menurut (Sidjabat, 2021, p. 1) manajemen sumber daya manusia atau human resources penting dalam sebuah manajemen dan perlu disadari olrh semua tingkatan manajemen. Adanya sumber daya manusia penting dalam sebuah perusahaan untuk terbentuknya sebuah organisasi. Mereka yang berperan  untuk  membuat  keputuan  semua  fungsi  dan  menentukan  kelangsungan hidup organisasi.
Agar mendapatkan SDM yang kompeten dan memiliki kemampuan yang baik, maka organisasi  harus  menyusun  dan  mengkonsep  mulai  dari  perencanaan,  penerimaan, pengembangan,  pembudayaan,  pendayagunaan,  pemeliharaan  sampai  dengan  dana  pensiun dengan  baik  agar  dapat  menjamin  keberlangsungan  SDM  selama  pengabdian  di  organisasi. Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Nasfi, 2020, p. 22) kualitas pelayanan merupakan sebuah tindakan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pihak lain, baik berupa jasa tidak berwujud dan tidak menimbulkan terhadap kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan sangat penting bagi keberlangsungan  suatu  organisasi  atau  rumah  sakit.  Pelayanan  yang  baik  sangat  diperlukan
terutama  pelayanan  kesehatan  karena  kesehatan  dapat  memperngaruhi  terhadap  segala aktivitas. Kualitas pelayanan yang baik juga dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien. Oleh karena itu, untuk  mencapai  tujuan tersebut  memerlukan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

## METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Menurut Sukmadina dalam (Salim & Haidir, 2019, p. 27) pendekatan penelitian kualitatif adalah konstruktivisme yang berasumsi bahwa kenyataan itu berdimensi jamak, interaktif dan sutau pertukaran pengalaman sosial yang diinterpretasikan  oleh  setiap  individu.  Penulis  ingin  mendapatkan  gambaran  yang  jelas  dan mendalam mengenai Upaya Pengelolaan SDM dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Pasien IGD di RSUD Otista. Menurut (Sugiyono, 2019, p. 2) objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu terkait sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang  suatu  hal  (variabel  tertentu). Adapun  objek  dalam  penelitian  ini  adalah Pengelolaan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas pelayanan IGD yang diberikan oleh RSUD Oto Iskandar Di Nata. Lokasi Penelitian adalah tempat atau wilayah yang dimana peneliti memperoleh informasi atau mengumpulkan data mengenai data yang diperlukan yaitu terletak di Jl.Raya Gading Tutuka, Cingcin, Soreang, Kabupaten Bandung.
Sumber Data pada penelitian ini berdasarkan (Sugiyono, 2019) terdiri dari dua yaitu Data Primer dan Data Sekunder. Adapun data Data Primer diperoleh dari hasil wawancara langsung kepada  bagian  pengelolaan  sumber  daya  manusia  RSUD  Otista  Soreang  yaitu Analis  SDM Aparatur Bapak Asep Yuyun. Sedangkan, Data Sekunder dari penelitian ini diperoleh secara tidak langsung, yaitu melalui media massa maupun media cetak seperti pencar pencarian bahan melalui  internet,  literatur,  tugas  akhir,  buku,  referensi,  dan  catatan  selama  perkuliahan  yang berhubungan dengan penelitian ini. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini berdasarkan (Sugiyono,  2012,  p.  241)  menggunakan  teknik  penelitian Triangulasi (gabungan)  dengan melakukan  observasi,  wawancara  mendalam,  penyebaran  angket  dan  memberikan dokumentasi.
Observasi  yang  penulis  lakukan  ialah  observasi  pasrtisipatif,  dimana  penulis  terjun langsung kelapangan untuk mengetahui dan melihat secara langung fenomena-fenomena atau gejala-gejala di IGD RSUD Otista Soreang. Sedangkan wawancara pada penelitian ini tentang masalah pengelolaan sumber daya manusia dan kualitas pelayanan pada RSUD Otista Soreang. Teknik  pengumpulan  data  ini  mendasarkan  diri  pada  laporan  tentang  diri  sendiri  atau self-
report .  Adapun  narasumber  yang  akan  diwawancarai  yaitu Analisis  Sumber  Daya  Manusia Aparatur. Penulis menggunakan teknik wawancara dengan berdialog  secara langsung sesuai dengan kesepakatan bersama antara penulis dan narasumber yang bersangkutan. Teknik angket yang  penulis  lakukan  untuk  lebih  menguatkan  teknik  pengumpulan  dari  data  sebelumnya. Dimana  angket  yang  digunakan  bertujuan  untuk  mengukur  dimensi  kepuasan  pasien  IGD Rumah Sakit. Setelah angket disebarkan, langkah selanjutnya penulis melakukan rekapitulasi data (tabulasi data).
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyalin atau mencatat dan meneliti RSUD secara  langsung  untuk  memperoleh  data  yang  berhubungan  dengan  penulis.  Data  yang diperoleh meliputi Standar Prosedur Operasional, Data kunjungan pasien IGD dan gambaran umum RSUD dan pelayanan kesehatan rumah sakit. Uji Keabsahan Data pada penelitian ini merujuk pada penjelasan menurut Sugiyono dalam (Rani, Nasution, & Maryani, 2022, p. 217) ada 4 (empat) meliputi uji, credibility, transferability, dependability, dan confirmability dengan tujuan untuk menguji data yang diperoleh dari penelitian dan membuktikan bahwa penelitian yang dilakukan jelas merupakan penelitian ilmiah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan dengan metode analisis data berupa reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan/verikasi yang bertujuan untuk memilah data yang akan dipakai dan disajikan dalam hasil penelitian sehingga bisa menyimpulkan hasil penelitian ini dan dapat dipahami oleh setiap orang. Metode analisis data adalah cara untuk mengolah data, mengatur data, mengklasifikasikannya menjadi unit-unit yang dapat dikelola dan hasilnya dipahami oleh setiap orang. Menurut Miles dan Huberman dalam (Sugiyono, 2018, p. 337) menyatakan bahwa analisis data dilakukan dalam 3 (tiga) tahap yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi.
Reduksi data merupakan tahapan pada teknik analisis data kualitatif untuk meringkas data, memilih hanya data utama dan penting, serta mencari tema dan pola. kemudian, dalam reduksi data dilakukan penghapusan data yang tidak digunakan dalam penelitian sehingga data yang ada bisa menghasilkan sebuah informasi yang berguna dan memudahkan untuk menarik kesimpulan. Adapun  data  yang  direduksi  oleh  peneliti  meliputi:  1)  Data  Standar  Prosedur Operasional  mengenai  Pendidikan  dan  pelatihan  pegawai,  Rekruitmen  pegawai  BLUD  non PNS, Panitia rekruitmen, Pemberitahuan staf sebagai panitia rekruitmen, Seleksi administrasi rekruitmen pegawai BLUD non PNS, Seleksi uji tulis pegawai BLUD non PNS, Seleksi uji
praktek Rekruitmen pegawai BLUD non PNS, Seleksi wawancara rekruitmen pegawai BLUD non  PNS  dan  Data  kunjungan  pasien  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Oto  Iskandar  Di  Nata Tahun 2023. 2) Data Hasil Wawancara yang diperoleh secara langsung dengan narasumber. 3) Data Hasil Angket yang diperoleh baik dari SDM di IGD maupun Pasien. Berdasarkan data reduksi  di  atas,  maka  dapat  diketahui  bahwa  hasil  olah  data  yang  akan  dituangkan  dalam pembahasan  akan  meliputi  hal-hal  tersebut  dengan  memfokuskan  permasalahan  mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh SDM IGD kepada pasien.
Penyajian  data  merupakan  kegiatan  mengumpulkan  informasi  terstruktur  sehingga kesimpulan dan tindakan dapat diambil. Adapun penyajian data pada penelitian ini dijelaskan dalam bentuk teks naratif, hubungan antar kategori, tabel, dan sejenisnya. Penyajian data ini dilakukan guna mempermudah pemahaman terkait apa yang terjadi pada lingkungan RSUD Otista  Soreang.  Penarikan  Kesimpulan/Verifikasi  ( Conclusion  Drawing/Verification ).  Saat pengumpulan  data  dan  memilah  serta  melakukan  menyajian  data,  maka  selanjutnya  yaitu menarik kesimpulan. Kesimpulan yang baik tentu didukung dengan bukti yang jelas dan benar, maka dari itu memilah data yang baik dan benar serta penyajian data yang akurat dan sesuai akan mendukung terhadap hasil kesimpulan akhir pada penelitian ini. Berdasarkan data yang telah  didapatkan  mengenai  pengelolaan  SDM  dan  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh sumber daya manusia terhadap pasien, maka didapatkan hasil penelitian sebagai berikut.
Tabel 2. Hasil Angket SDM IGD RSUD Otista Pernyataan Alternatif Jawaban Skor Rata-Rata Kategori SB  B CB  KB  SKB Pernyataan 1 4 1 0 0 0 24 4,8 Sangat Tinggi Pernyataan 2 4 1 0 0 0 24 4,8 Sangat Tinggi Pernyataan 3 0 5 0 0 0 20 4 Tinggi Pernyataan 4 1 1 3 0 0 18 3,6 Tinggi Pernyataan 5 3 1 1 0 0 21 4,2 Tinggi Rata-Rata 4,28 Sangat Tinggi
Berdasarkan perhitungan angket di atas, mendapatkan hasil rata-rata 4,28 dengan indeks Sangat tinggi menurut interpretasi skala pengukuran dari Sugiyono dalam Hidayah (2021) atau bisa dikatakan SDM IGD Puas dengan pengelolaan SDM yang telah diberikan RSUD mulai dari rekruitmen sampai dengan pelatihan dan penempatan. Berdasarkan data yang didapatkan dan hasil wawancara menunjukan bahwa Pengelolaan SDM menjadi suatu hal yang harus terus menerus dikelola dengan baik agar memberikan hasil SDM yang berkualitas. Oleh karena itu, ada beberapa model pengelolaan SDM yang diterapkan oleh RSUD Otista meliputi 7P.
Model  pengelolaan  SDM  yang  diterapkan  oleh  RSUD  Otista  meliputi  7P  yaitu  1) Perencanaan meliputi pengadaan, penyusunan formasi dan alokasi Pengadaan Pegawai Baru berdasarkan urgensi dan skala prioritas diatur dalam Keputusan Direktur RSUD Oto Iskandar Di  Nata  Nomor  800/380/TU/2022.  2)  Penerimaan  meliputi  Seleksi  Administrasi,  Test Akademik,  Test  Keterampilan/Keahlian,  Test  Wawancara,  Test  Kesehatan,  Test  Kejiwaan. Penetapan calon pegawai BLUD Non PNS dan Pengangkatan pegawai  BLUD Non PNS. 3) Pengembangan yang diberikan RSUD berupa Pendidikan dan pelatihan bagi pegawai  dalam upaya  untuk  membentuk  dan  meningkatkan  mutu  profesionalisme,  sikap  pengabdian  dan kesetiaan  terhadap  RSUD  Oto  Iskandar  Di  Nata  serta  menyiapkan  dan  mengembangkan kompetensi agar mampu melaksanakan tugas dengan baik. SDM IGD pula mengakui bahwa pengelolan SDM dalam hal pengembangan pada RSUD Soreang sangat baik. 4) Pembudayaan, RSUD  Otista  sendiri  memiliki  kebijakan  di  dalam  organisasi  sebagai  peraturan  maupun kebijakan-kebijakan yang perlu seluruh Sumber Daya Manusia di RSUD Otista patuhi sebagai acuan nilai  dan norma.  Dan setiap perilaku karyawan  akan terus di  awasi,  baik  oleh kepala setiap  Bagian  maupun  pengelolaan  SDM  otista.  5)  Pendayagunaan,  Sebagaimana  hasil wawancara dengan Analis SDM Aparatur mengenai Rotasi mutasi pegawai, penempatan tenaga yang  berkompeten  dan  mendapatkan  tunjangan  yang  pastinya  bertambah.  Selain reward terdapat juga punishment , punishment merupakan pemberian sanksi bagi pegawai yang tidak kompeten dalam bekerja tentunya ini dapat memberikan dampak buruk baik bagi pewagai itu sendiri  maupun  Rumah  Sakit.  6)  Pemeliharaan,  Berdasarkan  wawancara  dan  angket memberikan  hasil  tinggi  atau  baik,  bahwa  RSUD  Otista  telah  memberikan  hak  yang  sesuai terhadap pegawai sesuai dengan aturan yang ada. Seperti gaji dan reward yang sudah diberikan sesuai dengan kontribusi pegawainya. 7) Pensiun, Mengenai dana pensiun bagi pegawai yang telah habis masa kerjanya, untuk pegawai PNS akan mendapatkan dana pensiun dengan usulan dari RSUD Otista sementara untuk Non PNS mendapatkan pesangon sebesar 3 kali gaji.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Angket Pasien IGD RSUD Otista Pernyataan Alternatif Jawaban Skor Rata-Rata Kategori SB  B CB  KB  SKB Pernyataan 1 6 7 2 0 0 64 4,26 Sangat Tinggi Pernyataan 2 11 3 1 0 0 70 4,67 Sangat Tinggi Pernyataan 3 10 3 2 0 0 68 4,53 Sangat Tinggi Pernyataan 4 14 1 0 0 0 19 4,93 Sangat Tinggi Pernyataan 5 14 0 1 0 0 73 4,86 Sangat Tinggi Rata-Rata 4,65 Sangat Tinggi
Berdasarkan perhitungan angket Pasien IGD, mendapatkan hasil rata-rata 4,65 dengan indeks  Sangat  tinggi  menurut  interpretasi  skala  pengukuran  dari  Sugiyono  dalam  (Hidayah, 2021, p. 28) artinya bisa dikatakan pasien IGD RSUD Otista Sangat puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh RSUD maupun SDM IGD. Tetapi ada beberapa yang menjadi keluhan pasien  IGD  yakni  fasilitas  kamar  mandi  yang  masih  kurang  dalam  kebersihan,  kurangnya fasilitas bagi pasien yang baru masuk IGD dan belum mendapatkan kamar IGD. Adapun data yang didapatkan dan hasil angket menunjukan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting didalam  sebuah  Rumah  Sakit.  Terdapat  Dimensi  yang  menjadi  patokan  untuk  kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
Dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) metode secara empiris yang berikan oleh Organisasi  pelayanan  terhadap  Pasien  IGD  untuk  meningkatkan  kualitas sebagai  berikut:  1) Tangibles (bukti  langsung),  merujuk  pada  elemen  atau  fasilitas  fisik  yang  ada  dan  dapat dirasakan secara nyata oleh pasien, staf medis, atau pengunjung. Penyediaan fasilitias sarana dan  prasarana  pada  RSUD  Otista  sudah  memadai  seperti  adanya  fasilitas  tempat  duduk pengunjung, fasilitas kursi roda bagi pasien darurat, pengadaan ambulance untuk menjemput pasien dan mengantar pasien ke rumah serta bangunan RSUD yang luas dan lebih bagus dari sebelumnya. 2) Reability (kehandalan), mengacu pada kemampuan sistem, proses, dan praktik untuk  beroperasi  secara  konsisten,  terpercaya,  dan  efektif  dalam  menyedikan  pelayanan kesehatan kepada pasien. Adapun Berdasarkan angket, menunjukan hasil sangat tinggi karena dokter  telah  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Keahlian  dokter  serta  perawat  dalam menangani pasien merupakan kehandalan dan bentuk tanggung jawab yang di berikan kepada pasien. 3) Responsiveness (ketanggapan), memili arti yakni kemampuan dan kecepatan RSUD dalam  merespons  kebutuhan  dan  harapan  pasien  serta  memberikan  pelayanan  yang  cepat, efisien, dan ramah. Beradasarkan angket menunjukan hasil sangat tinggi terhadap dokter dan perawat  yang  melakukan  penanganan  dengan  cepat  terhadap  pasien.  Dokter  dan  perawat memberikan  respons  tindakan  kepada  pasien  dengan  cepat  dan  tanggap  ketika  pasien membutuhkan bantuan perawatan. 4) Assurance (jaminan), yakni polis asuransi yang dimiliki oleh individu pasien atau kelompok untuk melindungi diri mereka dari biaya medis yang tinggi yang terkait dengan perawatan rumah sakit. RSUD otista sudah melakukan kerjasama dengan beberapa  asuransi  seperti  BPJS  dan  asuransi  lainnya  yang  sudah  tercatat  maupun  pembayar umum. Sehingga memberikan kenyamanan kepada pasien dalam melakukan pemeriksaan. 5) Emphaty (empati), merupakan kemampuan staf medis dan tenaga kesehatan untuk merasakan, memahami,  dan  merespons  perasaan,  kebutuhan,  dan  pengalaman  pasien  dengan  penuh
perhatian  dan  pengertian.  Berdasarkan  angket,  menunjukan  hasil  sangat  tinggi.  Dokter  dan perawat memberikan respon dan bantuan ketika pasien membutuhkan. Perawat, dokter maupun staff memberikan empati yang dapat menenangkan kegelisahan pasien yang sedang merasakan sakit dan bisa mendengarkan dengan baik dan tenang tentang keluhan pasien

## SIMPULAN
Peran pengelolaan SDM terhadap kualitas pelayanan. Pada hasil wawancara dan angket menunjukkan  bahwa  peran  Dokter  dan  Perawat  IGD  RSUD  Otista  sangat  baik  sehingga memberikan kepuasan pelayanan yang baik  bagi pasien. Peran Komunikasi  dan Kolaborasi. Berdasarkan  dari  angket  bahwa  peran  dan  komunikasi  yang  disampaikan  oleh  dokter  dan perawat  kepada  pasien  menunjukkan  nilai  yang  sangat  tinggi,  artinya  hal  tersebut  sudah dijalankan  dengan  sangat  baik  sehingga  komunikasi  dan  kolaborasi  yang  tunjukkan memberikan  dampak  positif  bagi  pasien.  Penanganan  Pasien  yang  Efektif.  Penanganan kebutuhan pasien oleh perawat dan dokter sudah dijalan dengan sangat baik sehingga pasien tidak  perlu  menunggu  lama  dalam  mendapatkan  penanganan.  Respon  yang  baik  dan  cepat dilakukan  oleh  dokter  dan  perawat  sehingga  pasien  merasakan  kenyamanan  apabila  terjadi ketegangan pada pasien. Fasilitas Rumah Sakit. Fasilitas yang diberikan oleh RSUD kepada pasien  sangat  membantu  dan  memberikan  kemudahan  akses  bagi  pasien  melalui  sistem informasi  yang  sudah  diterapkan  dan  juga  sarana  prasarana  yang  memadai  sehingga memberikan  kepuasan  pasien  maupun  keluarga  pasien.  Maka  RSUD  Daerah  Umum  Otista dapat  mengembangkan  strategi  yang  berkelanjutan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan pasien  di  IGD,  dengan  fokus  pada  pengelolaan  Sumber  Daya  Manusia  yang  efektif, penyampaian informasi yang selalu konsisten, penanganan pasien yang cepat, respon yang baik dari pegawai terhadap pasien, respon yang baik dan ramah kepada pasien dan fasilitas yang memadai memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi pasien.

## DAFTAR RUJUKAN
Hidayah, N. (2021). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Produksi (Studi  pada  UD.  Dua  Putra  Sumobito).  Skripsi:  Repository  STIE  PGRI  Dewantara Jombang. https://repository.stiedewantara.ac.id/2003/
Mahendra, R., Apriani, F., & Zulfiani, D. (2023). Pengelolaan Pasar oleh Badan Usaha Milik Desa Kelinjau Ulu Kecamatan Muara Ancalong. e-Journal Administrasi Publik, Volume 11, Nomor 1 (2541-674x), 115. https://ejournal.ap.fisip-unmul.ac.id/site/?p=4625
Nasfi,  R.  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Perbankan
Syariah. Journal Of Economics Studies, Vol. 4, No. 1 , 22. http://dx.doi.org/10.30983/es.v4i1.3146
Peraturan  Menteri  Kesehatan  No.  3.  (2020). Tentang  Klasifikasi  dan  Perizinan  RSUD menyebutkan  bahwa  RSUD  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  dengan menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat. https://bandikdok.kemkes.go.id/assets/file/PMK_No__3_Th_2020_ttg_Klasifikasi_da n_Perizinan_Rumah_Sakit.pdf
Rani, D. N., Nasution, A. S., & Maryani, N. (2022). Pengelolaan Kegiatan Ibadah Santriwati Di Madrasah Aliyah Ummul Quro Al-Islami. E-Journal Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Vol.5 No.3 , 217. https://ojs.unida.ac.id/al-kaff/article/view/6540
Salim, & Haidir. (2019). Penelitian Pendidikan Metode, Pendekatan dan Jenis. (I. S. Azhar, Ed.) Jakarta: KENCANA.
Sidjabat, S. (2021). Pengelolaan Sumber Daya Manusia Unggul. (Gozali, Ed.) Penerbit Lindan Bestari, .
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendidikan  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2019). Metodelogi  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono.  (2019). Metodelogi  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif  Dan  R&D. Bandung: ALFABETA.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun. (2009). tentang Rumah Sakit yaitu bahwa Gawat darurat adalah keadaan klinis yang membutuhkan tindakan medis segera guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut