## Pengaruh Sikap Konsumen Dan Norma Subyektif Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kereta Api Di Yogyakarta

## Nunuk Dwi Garwanti Endang Palupi
STIE IEU Yogyakarta email: nunukgarwanti01@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  Sikap  Konsumen  dan  Norma Subyektif  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa  Kereta  Api  di  Yogyakarta.  Sampel  dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan Jasa Kereta Api di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan  metode purposive  sampling ,  yaitu  pengambilan  sampel  berdasarkan  kriteria tertentu.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  Sikap  Konsumen  dan  Norma  Subyektif berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa Kereta Api di Yogyakarta.
Keywords : Sikap Konsumen, Norma Subyektif, Keputusan Menggunakan

## PENDAHULUAN
Peluang-peluang bisnis jasa transportasi yang ada dalam kondisi ini telah mendorong para investor  untuk  menanamkan  modalnya  dalam  industri  jasa  transportasi  ini.  Pada  industri  jasa, kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  utama  karena  pelayanan  menekankan  pada  kepuasan konsumen  sehingga  tercipta  kesetiaan  atau  loyalitas  konsumen  kepada  produk  yang  disediakan perusahaan jasa tesebut. Demikian pula dengan perusahaan jasa transportasi perlu memperhatikan tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumennya,  sehingga  mereka bisa bersaing dengan perusahaan jasa transportasi yang lain.
Persaingan  dalam  pelayanan  transportasi  darat  MODA  (Mobilisasi  Darat)  terjadi  antara kendaraan darat umum dan perkereta apian. Masyarakat atau konsumen berhak memilih MODA (mobilisasi  Darat)  apa  yang  akan  digunakan  untuk  transportasi.  Untuk  Itu  PT  Kereta  Api.
Indonesia berusaha bersaing dalam bisnis jasa transportasi ini.
Dengan usaha pelayanan yang semakin ditingkatkan maka diharapkan pelanggan merespon kinerja atas layanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia , sehingga pelangganpun dapat menilai  kualitas  atau  tidaknya  kinerja  PT.  Kereta  Api  Indonesia  selama  ini  atas  dasar  persepsi pelanggan.  Demikian  juga  dengan  pihak  PT.  Kereta  Api  Indonesia  yang  selama  ini  berusaha mengedepankan layanan kepada pelanggan yang terbaik dan memuaskan.
Dharmmesta  dan  Handoko  (2000)  menjelaskan  bahwa  sejauh  mana  sikap  memberikan ramalan yang akurat mengenai perilaku akan bergantung pada sejumlah faktor. Hubungan sikap- perilaku  seharusnya  bertumbuh  lebih  kuat  bila  (1)  pengukuran  sikap  menetapkan  secara  benar
komponen tindakan, target, waktu dan konteks, (2) interval waktu antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat, (3) sikap didasarkan pada pengalaman langsung, dan (4) perilaku menjadi  kurang dipengaruhi  oleh pengaruh sosial  (Engel et  al ., 2000). Dari uraian diatas dapat ditarik  suatu  penelitian  tentang  Pengaruh  Sikap  Konsumen  Dan  Norma  Subyektif  Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api di Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Keputusan Konsumen
Berbicara  mengenai  perilaku  konsumen  berarti  memasuki  topik  yang  paling  inti  dari kegiatan  pemasaran,  artinya  perilaku  konsumen  merupakan  suatu  fondasi  dari  suatu  kegiatan pemasaran.Oleh karena itu pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan suatu keharusan bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat suatu kebajikan dalam pemasaran secara tepat.
Pengertian perilaku konsumen menurut Engel et al , ( 2000) Consumer Behavior is defined as the acts of individual directly involced in obtaining and using economic goods and services including decision process that precede and determining the acts .
Analisis  perilaku  konsumen  diperlukan  untuk  mengetahui  keinginan,  persepsi,  preferensi, dan  perilaku  belanja  serta  pembelian  konsumen  (Kotler,  2000).  Untuk  memahami  perilaku konsumen  diperlukan  pemikiran  yang  lebih  khusus  lagi.  Konsumen  beraneka  ragam  menurut usia, pendapatan, tingkat pendidikan, selera, dan sebagainya.
Ketiga perspektif tersebut adalah: (1) perspektif pengambilan keputusan ( decision-making perspective ),  (2)  perspektif  pengalaman  ( experiental  perspective ),  dan  (3)  perspektif  pengaruh perilaku ( behavioral influence perspective ).
Perspektif pengambilan  keputusan menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian  langkah-langkah  tertentu  pada  saat  melakukan  pembelian.  Langkah-langkah  ini termasuk  pengenalan  masalah,  mencari,  evaluasi  alternatif,  memilih,  dan  evaluasi pascaperolehan. Akar dari pendekatan ini adalah pengalaman kognitif dan psikologi serta faktor- faktor ekonomi lainnya.

## Teori Sikap Kosumen
Sikap  dikatakan  sebagai  suatu  respons  evaluatif.  Respon  evaluatif  memiliki  arti  bahwa bentuk  reaksi  yang  dinyatakan  sebagai  sikap  itu  timbulnya  didasari  oleh  proses  evaluasi  dalam diri individu yang memberi kesimpulan terhadap stimulus dalam bentuk nilai baik-buruk, positif- negatif, menyenangkan-tidak menyenangkan, yang kemudian mengkristal sebagai potensi reaksi terhadap objek sikap. Sikap (attitude) yaitu evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau
tidak  disukai  seseorang,  perasaan  emosional,  dan  kecenderungan  tindakan  terhadap  beberapa objek  atau  ide  (Kotler  dan  Keller,  2012).  Kotler  &      Armstrong  (2012)  mendefinisikan  sikap sebagai  sebuah evaluasi  seseorang  yang   secara konsisten mendukung atau tidak mendukung, perasaan, dan  kecenderungan terhadap suatu objek atau ide. Adapun menurut Engel,  Blackwell, & Miniard (2006), sikap adalah sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang  memungkinkan orang berespon  dengan  cara  yang  menguntungkan  atau  tidak  menguntungkan  secara  konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberika
Para  peneliti  melakukan  penelitian  sikap  untuk  memperoleh  kepastian  apakah  sikap  itu dapat  menjadi  prediktor  yang  akurat  terhadap  perilaku.  Aplikasi Theory  of  Reasoned  Action dalam psikologi sosial dan industri sudah membuktikan bahwa sikap terhadap perilaku memang telah  menjadi  prediktor  yang  akurat  bagi  perilaku  meskipun  prediksi  itu  dilakukan  melalui variabel intensi ( intention ). Disamping itu, peran variabel norma subyektif ( subjective norm ) juga diikutkan dalam model tersebut (Dharmmesta, 1992).

## Norma Subyektif
Norma Subyektif menurut Mowen dan Minor (2002) norma subyektif adalah menilai yang dipercaya  konsumen  bahwa  orang  lain  berpendapat  danmereka  harus  melakukannya.  Artinya normasubyektif  menjelaskan  suatu kelompok acuan atau referensi yang kuat terhadap perilaku.
James      F.E,et.al.      (2013)  norma  subyektif    bisa  disebut  juga  dengan  kelompok  acuan  atau kelompok  sosial.  Norma  subyektif  juga  terbagi  menjadi  tiga  pengaruh,  yaitu  pengaruh  pribadi, pengaruh keluarga, dan pengaruh situasi.
Fishbein  dan  Ajzen  (1986  menyatakan  bahwa  fokus  dalam  memahami  perilaku  individu adalah  intensi  melakukan  perilaku  yang  diprediksi.  Intensi  ditentukan  oleh  sikap  terhadap perilaku  dan  norma  subjektif  mengenai  perilaku  tersebut.  Dengan  demikian,  sikap  merupakan faktor  internal  individual  dan  norma  subjektif  adalah  persepsi  individu  terhadap  tekanan  yang berasal  dari  lingkungan  atau  eksternal  individu.  Dengan  kata  lain,  norma  subjektif  merupakan faktor  situasional  yang  mempengaruhi  individu  untuk  melakukan  atau  tidak  melakukan  suatu perilaku.
Pendekatan  untuk  memprediksi  perilaku  semacam    juga  melibatkan  metode  pengukuran dan  teknik  nilai-pengharapan  ( expectancy-value  technique ).  Ajzen  dan  Fishbein  (1980)  telah mengembangkan theory of reasoned action untuk menghubungkan keyakinan ke intensi dan terus ke  perilaku.  Penelitian  Ajzen  dan  Fishbein  telah  menjadi  dasar  dalam  pemahaman  terhadap hubungan  antara  sikap  dan  perilaku  yang  sebelumnya  masih  dipandang  bersifat  kontroversial.
Model  yang  terkenal  dengan  sebutan theory  of  reasoned  action tersebut  meliputi  variabel-
variabel: a. Sikap terhadap perilaku, b. Norma subyektif, c, Intensi berperilaku, d, Perilaku, atau tindakan yang dilakukan.
Biasanya, perilaku tertentu akan dilakukan jika kondisinya memang memungkinkan, yaitu:
a. Sikap tersebut positif atau menguntungkan,
b. Norma sosialnya juga menguntungkan,
c. Jenjang kontrol keperilakuan yang dirasakan cukup tinggi

## Penelitian Terdahulu
Penelitian dari Imelda , dan Huwaida (2014) dengan judul “Pengaruh Sikap Dan Norma Subyektif Terhadap  Minat  Konsumen  (Studi  Pada  Pengguna    Refill    Tinta    Printer  Data  print  di Banjarmasin)”  dengan  vaiabel  sikap,  norma  subyektif,    dan    minat    bel i.    Hasil  penelitian menunjukkan  Variabel    sikap  dan  norma  subyektif  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli konsumen.  Sedangkan  Sigit  (2006)  dalam  penelitiannya  tentang  pengaruh    Sikap    dan    Norma Subyektif  Terhadap  Niat  Beli    Mahasiswa    Sebagai    Konsumen    Potensial  Produk    Pasta  Gigi Close Up. Menjelaskan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa Sikap dan norma subyektif secara serentak dan secara parsial  berpengaruh signifikan terhadap niat beli mahasiswa sebagai konsumen potensial produk pasta gigi Close Up.

## Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Diduga  Sikap  konsumen  berpengaruh  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa transportasi PT. Kereta Api Indonesia di Yogyakarta.
H2 : Diduga  Norma  subjektif  berpengaruh  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa trasnportasi PT. Kereta Api Indonesia di Yogyakarta.
H3 : Diduga Sikap konsumen dan norma subjektif berpengaruh secara simultan terhadap keputusan menggunakan jasa transportasi PT. Kereta Api Indonesia di Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Sampel dalam penelitian adalah pelanggan yang menggunakan jasa transportasi PT Kereta Api Indonesia.  Tehnik sampling yang digunakan adalah purposive sampling , yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu (Sugiyono, 2001). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Solvin jika ukuran populasi besar, artinya ukuran sampel yang akan diperoleh besarnya
kurang dari 5% populasi. Berdasarkan pertimbangan dan rumus diatas maka ditetapkan jumlah dalam sampel ini sebesar 100 responden.

## Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Data primer  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  adalah  sikap  konsumen,  norma  subjektif  dan keputusan menggunakan jasa Kereta Api.

## Tehnik Pengumpulan data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner mengenai  sikap  konsumen,  norma  subjektif  dan  keputusan  menggunakan  jasa  Kereta  Api.
Pengukuran  sikap  konsumen,  norma  subjektif  dan  keputusan  menggunakan  jasa  Kereta  Api dilakukan menggunakan skala Likert

## Definisi Operasional.
Definisi operasional diperlukan untuk  menjelaskan supaya ada kesamaan penaksiran dan tidak mempunyai arti yang berbeda-beda (Sekaran, 2003).
a. Sikap  konsumen  yang  dimaksud  adalah  aspek  evaluasi  dan  keyakinan  konsumen  pada  PT Kereta api Indonesia yang diukur dengan indikator yakin terhadap pelayanan maskapai yang cepat, tepat, ramah, bertanggung jawab dan keamanan.
b. Norma  subjektif  adalah  keyakinan  pada  kelompok  referensi  yang  mendorong  konsumen untuk  memilih  jasa  penerbangan  yang  diukur  dengan  indikator  kerabat,  rekan,  media informasi, motivasi pribadi,  dan masyarakat sekitar.
c. Keputusan  menggunakan  jasa  kereta  api  yaitu  keputusan  konsumen  untuk  memilih  jasa kereta api yang diukur dengan indikator sering menggunakan jasa transportasi, loyal pada jasa kereta  api,  keinginan  tetap  menggunakan  jasa  di  masa  mendatang,  keinginan  menggunakan jasa kereta api jika membutuhkan transportasi dan bersedia mengajak orang lain menggunaka jasa kereta api.

## Analisis data
Untuk menjawab rumusan masalah pertama dan kedua dan ke tiga maka akan digunakan analisis regresi berganda, sedangkan untuk pengujian hipotesis dapat digunakan uji F dan uji t. Analisis regresi linier berganda dibantu dengan program SPSS .

## HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Tabel 1. Profil Responden No Keterangan Jumlah Persentase 1. Jenis Kelamin Wanita 34 13 Laki laki 66                      77 2. Usia ≤30 11 11 31 - 44 53 53 45 - 55 29                  29 >55 7                    7 3.     Pekerjaan PNS 17 17 TNI/Polri 14 14 Pegawai Swasta 25                  25 Wiraswasta 41                  41 Lainnya 3                    3 4. Penghasilan < Rp.1.000.000                                   9                    9 Rp. 1.000.000 – Rp.  4.999.99        41                  41 Rp. 5.000.000 – Rp.  8.999.99        47                  47 > Rp.9.000.000 3 3

## Uji Instrumen
Berikut adalah disajikan hasil uji kualitas instrumen. Berdasarkan hasil  uji validitas dan uji  reliabilitas  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel    sikap  konsumen,  norma  subjektif  dan  keputusan  menggunakan  jasa  Kereta Api dinyatakan valid karena nilai signifikansinya lebih kecil dari 5%. Sedangkan berdasarkan uji reliabilitas  dapat  dinyatakan  instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk  mengukur,  dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alphanya lebih besar dari 0,6.

## Tabel 2 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Variabel Butir Butir Signifikansi Cronbach Alpha Sikap Butir 1 0,000 0,866 Konsumen             Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000 Norma Butir 1 0,000 0,862
Subyektif             Butir 2                      0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000 Keputusan Butir 1 0,000 0,853 Menggunakan       Butir 2                         0,000 Jasa KA                 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000

## Uji Hipotesis.
Untuk mengetahui pengaruh variabel Sikap Konsumen dan Norma subyektif,  terhadap keputusan menggunakan jasa Kereta Api digunakan regresi berganda. Berikut adalah hasil analisis regresi berganda:

## Tabel 3. Hasil Analisis regresi
Unstandardized Keterangan                              Coefficients (Beta)                  t Sig. Sikap konsumen 0,109 0,049 2,223        0.029 Norma subjektif 0,872 0,050 17,341       0.000 F Hitung 1489,039 0,000 Adjust R.square 0.968
Dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,05  atau  5%,  pengujian  dua  sisi  dan  dk  (n-k)  maka diperoleh  t  tabel  =  1,980.  Pengujian  terhadap  koefisisen  regresi  sikap  konsumen  (X1)  Untuk menguji  pengaruh  variabel  sikap  konsumen  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa  kereta  Api dengan membandingkan t-hitung sebesar 2,223 dan t tabel  1,980 dengan probabilitas 0,042 yang berarti  t  hitung  >  t  tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  sikap  konsumen  secara  parsial berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa kereta api. Jadi hipotesa H1 terbukti.
Untuk menguji pengaruh variabel norma subjektif (X2) terhadap keputusan menggunakan jasa  kereta  api  dengan  membandingkan  t-hitung  sebesar  17,341  dan  t  tabel  1,980  dengan probabilitas  0,002  yang  berarti  thitung  >  t  tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  norma subjektif  secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa kereta api. Berarti  hipotesa (H2) terbukti.
Sebagai  dasar  untuk  menguji  pengaruh  sikap  konsumen  dan  norma  subjektif  secara simultan  berpengaruh  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa  kereta  api  di  kota  Yogyakarta dengan cara membandingkan nilai F-hitung dengan nilai F-tabel. Dengan taraf signifikan sebesar 0,05 atau 5%, maka diperoleh F tabel = 2,71. Berdasarkan analisis data diketahui F-hitung sebesar
1489,039  yang  berarti  F-hitung  >  F-tabel  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  sikap konsumen  dan  norma  subjektif  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan menggunakan jasa kereta api di kota Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis (H3) terbukti.

## Pembahasan
Dari  hasil  regresi  seluruh  variabel  mempunyai  nilai  signifikansi  dibawah  0,05  sehingga menunjukan semua variabel sikap konsumen dan norma subyektif baik secara simultan maupun secara  parsial  berpengaruh  sgnifikan  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa  Kereta  Api.  Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian dari Imelda, dan Huwaida dengan judul “Pengaruh Sikap Dan Norma Subyektif Terhadap Minat Konsumen (Studi Pada Pengguna  Refill  Tinta  Printer Dataprint  di  Banjarmasin).  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan Sigit  (2006)  tentang  pengaruh  Sikap  dan  Norma  Subyektif  terhadap    Niat    Beli    Mahasiswa Sebagai    Konsumen    Potensial  Produk    Pasta    Gigi    Close    Up.  Hasil  penelitian  menunjukkan Sikap  dan  norma  subyektif  secara  simultan  dan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap niat beli.

## .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  diketahui  bahwa  sikap  konsumen  dan  norma  subjektif  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa  kereta  api  di  kota Yogyakarta.  Dapat  disimpulkan  juga  bahwa  sikap  konsumen  secara  parsial  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  keputusan  menggunakan  jasa  kereta  api.  Hasil  yang  sama  juga  dapat disimpulkan  bahwa  norma  subjektif  secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap keputusan menggunakan jasa kereta api di kota Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I. (1995). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Process, 50, 179-211.
Ajzen,  I.,  &  Fishbein,  M.  (1980). Understanding  attitude  and  predicting  social  behavior . Englewood Cliff, New York : Prectice Hall.
Ajzen, I., & Madden, T.J. (1986).  Prediction of goal directed behavior: Attitudes, intentions and perceived behavior control. Journal of Experimental Social Psychology, 22, 457-474.
Binalay, A.G, Mandey, S.L., Mintardjo, C. M. O., (2016). Pengaruh Sikap, Norma Subyektif dan Motivasi Terhadap Minat Beli secara Online pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Manado, Jurnal EMBA ,Vol.4, No.1 (Maret), 395 – 406.
Blackwell,    R.D.,    Miniard,    P.W.    (2006),  Perilaku    Konsumen    Jilid    1.    alih  bahasa  FX. Budiyanto. Jakarta : Binarupa Aksara.
Boyd,   JR.   H.W.,   Walker,   JR.   O.   C.,   Larreche.   J.C.   (2000). Manajemen Pemasaran. Suatu    Pendekatan  Strategis  dengan    Orientasi  Global .  Ed.  ke-2.  Jilid  1.  (Imam Nurmawan). Jakarta: Erlangga.
Bungin,   B.  (2013). Metodologi   Penelitian  Sosial dan  Ekonomi.  Format-format Kuantitatif dan        Kualitatif        untuk        Studi        Sosiologi,        Kebijakan        Publik,  Komunikasi, Manajemen, dan Pemasaran. Ed. Pertama. Jakarta: Kencana.
Dharmmesta,  Basu  Swastha.  (1992).  Riset  Tentang  Minat  Dan  Perilaku  Konsumen.  Jurnal Ekonomi Bisnis Indonesia
Dharmmesta,    B.S.,    Handoko,    T.    H.    (2000). Manajemen    Pemasaran.    Analisa  Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta : MBFE Yogyakarta
Engel,  James  F.,  Roger  D.  Blackwell,  and  Paul  W.  Miniard.,  (2000). Consumer  Behavior , International Edition, Forth Worth : Dreyden Press.
Foedjiawati  dan  Hatane.,  (2005).  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kesetian  Merek (Studi  Kasus  Restoran  The  Prime  Steak  &  Ribs  Surabaya). Jurnal  Manajemen  & Kewirausahaan , Vol. 8, No. 3, hal.30-41.
Imelda,  S.,  Rofi’i,  &  Huwaida,  H. (2014).  Pengaruh  Sikap  Dan  Norma  Subyektif  Terhadap Minat    Konsumen    (Studi    Pada    Pengguna    Refill    Tinta    Printer  Dataprint    Di Banjarmasin). Smart – Study  &  Management  Research.  Vol XI, No.2, 2014, hlm. 39-51
Gay, LR & PL Diehl., (2000). Research Methods for Business and Management , Macmillan Publishing Company . New York
Haque, (1995), Customer Profitability Analysis and Competitor Analysis , College South Western, Ohio, 2 nd edition.
Hawkins, D.I., Best, R.J., Coney, K.A., (2000), Consumer Behaviour Implication for Marketing Strategy , 9 th Edition, USA : Richard D. Irwin, Inc.
Hojjat  Mobrezia,  Behnaz  Khoshtinata  (2016)  dengan judul  “Investigating   The   Factors Affecting   Female   Consumers   Willingness Toward  Green  Purchase  Based  On  The Model  OfPlanned  Behavior
Kotler, Philip, (2000), Marketing Management , Millennium Edition, New Jersey : Prentice Hall International, Inc
Kotler,  P.,  Armstrong,  G.  (2012). Principles  of  Marketing.  New  Jersey:  Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  P.,  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing  Management.  New  Jersey:  Prentice-Hall, Inc.
Loudon,  David  L.  Dan  Albert  J.  Della  Bitta.,  (2000), Consumer  Behaviour  :  Concepts  and Aplications , 8 th Edition, New York : McGraw-Hill, Inc.
Mowen,  John  C  dan  Minor,  Michael.,  (2002), Perilaku  Konsumen ,  Jakarta:  Erlangga,  Perilaku Konsumen, Edisi 5, jilid 2, Gelora Aksara Pratama, Bandung.
Musanto., (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV.  Sarana  Media  Advertising  Surabaya, Jurnal  Manajemen  &  Kewirausahaan ,  Vol.  6, No. 2, September 2004: 123 – 136
Oliver, Richard L., (1999). Whence Loyalty, Journal of Marketing , (Special Issues), vol 63, p.33- 44.
Page, Narelle & Chaterine Eddy., (1999). The Correlation between Service Quality, Satisfaction and Loyalty, Marketing Science Centre . Australia
Patterson,  Paul  G.,  (2003).  The  Impact  of  Key  Personality  Constructs  on  Satisfaction,  Trust, Loyalty Relationship in a Service Context, Journal of Services Marketing , Vol. 18 (5).p.45- 55.
Pong, Lu Ting & Tang Pui Yee., (2001). An Integrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences. International Conferences .Brussels, Belgium.
Schiffman, Leon G. and Leslie L. Kanuk., (2000). Consumer Behavior , 8 Ed, Prentice Hall, Inc. New Jersey.
Schnaars, S. P, (1991), Marketing Strategy : A Customer Driven approach . New York: the free pres
Sekaran, Uma, (2003), Research Methods for Business : Skill-Building Approach, Fourth Edition, New York : John Wiley &nSons Inc.
Sigit, Murwanto, (2006). Pengaruh Sikap dan Norma Subyektif Terhadap Niat Beli Mahasiswa Sebagai Konsumen Potensial Produk Pasta Gigi Close Up. Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 11 No. 1, April 2006, hlm. 81-9
Sugiyono, E. Wibowo, (2001), Statistika Penelitian , Edisi I, Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandy, (1994), Strategi pemasaran , Yogyakarta : Penerbit Andi offset
Tjiptono, Fandy. (1997). Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi Offset