## PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN  KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## Rita Zahara
Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pengembangan Bisnis dan Manajemen

## Abstract
This study aims to determine whether the direct effect of service quality on loyalty and indirect influence through customer satisfaction. This type of  research  is  a  quantitative  associative  that  discusses  the  influence  of service  quality  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  an intervening variable. The object of research is the users of Gojek service applications  during  the  period  October  2018  to  August  2019.  The  path analysis technique is used to test the hypothesis. The results showed that service  quality  has  an  influence  on  customer  satisfaction  and  customer loyalty,  but  satisfaction  does  not  significantly  affect  loyalty  so  that  the indirect  relationship  between  quality  and  loyalty  through  customer satisfaction  cannot  be  verified.  Implications  and  suggestions  are explained in the article.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh langsung kualitas  layanan  terhadap  loyalitas    dan  pengaruh  tidak  langusungya melalui  kepuasan  pelanggan.  Jenis  penelitian  ini  adalah  asosiatif kuantitatif  yang  membahas  pengaruh  kualitas  layanan,  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening.  Objek  penelitian  adalah  para  pengguna  aplikasi  layanan Gojek  selama  periode  Oktober  2018  hingga  Agustus  2019.  Teknik analisis  digunakan  untuk  menguji  hipotesis.  Hasil  penelitian menunjukkan  kualitas layanan memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  konsumen,  namun  kepuasan  tidak  signifikan mempengaruhi  loyalitas  sehingga  hubungan  tidak  langsung  antara kualitas  dan  loyalitas  melalui  kepuasan  konsumen  tidak  dapat diverifikasi. Implikasi dan saran dijelaskan pada artikel.
* Email korespondensi: ritapalembang@gmail.com
Pedoman    Sitasi:    Zahara,  R  (2020).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN  KEPUASAN  PELANGGAN SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING.  Jurnal  Manajemen  Strategi  dan Aplikasi Bisnis, 3(1),31-38
DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB
31

## Paper type
Research paper
Keywords:
service quality, customer satisfaction, customer loyalty Received: 19 Dec 2019 Revised: 15 Jan 2020 Accepted: 20 Jan 2020 Online: 22 Jan 2020
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 3, No. 1, Januari - Juni 2020, pp. 31-38 eISSN 2655-237X
Rita Zahara. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap…

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  internet  saat  ini  telah  mengalami  kemajuan  yang  pesat,  dibuktikan dengan sebagian besar masyarakat di indonesia telah memiliki Smartphone atau ponsel pintar yang mendukung penggunakan internet. Dalam kegiatan sehari-hari, penggunaan internet meliputi untuk jasa  transportasi,  belanja,  kuliner  dan  lainnya.  Pesatnya  penggunanan  internet  untuk  berbagai kebutuhan  mencipatakan  banyak  peluang  bisnis  yang  dapat  dimanfaatkan.  Berdasarkan  data  dari agensi  We  Are  Social  yang  bekerja  sama  dengan  Hootsuite  pada  tahun  2018  di  wilayah  Asia Tenggara,  pengguna  internet  khususnya  di  Indonesia  pada  tahun  2018  mencapai  132,7  juta  orang dengan  tingkat  penggunaan  internet  yang  didominasi  pada  penggunaan  smartphone  atau  ponsel pintar sebesar 81%.
Layanan  transportasi  memiliki  peran  dan  implikasi  yang  signifikan  bagi  kehidupan  manusia dan  merupakan  bagian  penting  untuk  mendukung  kebutuhan  sehari-hari.  Seiring  dengan perkembangan  teknologi,  banyak  perusahaan  transportasi  memaksimalkan  kinerja  mereka  untuk bersaing dengan perusahaan transportasi lainnya.  Faktor dasar pengembangan layanan transportasi adalah  kemudahan  dan  kecepatan  menerima  informasi  dari  berbagai  tempat    (Ho  &  Lee,  2007). Salah  satu  tanda  dimulainya  era  transfer  informasi  yang  cepat  adalah  penggunaan  akses  internet tanpa  batas  dan  karakteristiknya  yang  fleksibel.  Meningkatnya  penggunaan  layanan  internet dianggap potensial untuk disandingkan dengan transportasi, yang juga membutuhkan inovasi dalam akses layanan (Lie, Sudirman, & Efendi, 2019).
Gambar 1 Perkembangan Dunia Digital Indonesia Sumber: Digital pada 2018 di Asia Tenggara, We Are Social, Hootsuite, 2018
Gambar 2 Koneksi Internet: Kecepatan dan Perangkat yang Digunakan Sumber: Digital pada 2018 di Asia Tenggara, We Are Social, Hootsuite, 2018

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-40
Rita Zahara. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap...
Berdasarkan  gambar  1  dan  2  di  atas,  terlihat  bahwa  perkembangan  pesat  internet  dan  banyaknya penggunaan  ponsel  pintar  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Berbagai  macam  kebutuhan  dapat  dengan mudah  diperoleh  dengan  menggunakan  smartphone  atau  ponsel  pintar  meliputi  kebutuhan  untuk pendidikan,  kebutuhan  rumah  tangga,  komunikasi  dan  juga  transportasi.  Kebutuhan  akan transportasi saat ini semakin meningkat terutama untuk kendaraan pribadi. Penggunaan kendaraan pribadi yang dominan menyebabkan masyarakat tidak suka menggunakan kendaraan umum.  Jumlah kendaraan pribadi yang masih beroperasi di seluruh wilayah Indonesia pada tahun 2013 mencapai 104.211.000 unit, meningkat  hingga 11% dari tahun sebelumnya yang hanya 94.299.000 unit.
Penelitian  yang  membahas  mengenai  loyalitas  pengguna  transportasi  online  umumnya menggunakan  kualitas  pelayanan  (Salameh  &  Hassan,  2015)  yang  dapat  menentukan  perilaku pelanggan, kepuasan,  dan niat  untuk  menggunakan  produk / layanan  tertentu (Parasuraman  et  al., 1994).  Dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  memberikan  keberhasilan  jangka  panjang  dan  dapat menjadi  keunggulan  kompetitif  (Caro  &  Garcia,  2007).  Oleh  karena  itu,  penting  untuk  menilai  dan mengukur kualitas layanan terutama layanan yang disediakan dalam lingkungan e-commerce (Huang et  al.,  2015).  Bismo,  Sarjono,  dan  Ferian  (2018)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  dampak  positif  tetapi tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan;  kualitas  layanan  berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen (Lie, Sudirman, & Efendi, 2019).  Sementara penelitian yang dilakukan  oleh  Aramita  et  al.  (2018)  menemukan  bahwa  tidak  semua  aspek  kualitas  yang mempengaruhi loyalitas, yaitu hanya tangible, responsif, reliabilitas, dan jaminan, sedangkan empati secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan konsumen. Temuan lain oleh Su  et al.  (2019)  menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  layanan,  keterlibatan  dan  kepuasan  ditemukan sebagai  prediktor  yang  baik  dari  loyalitas  penumpang,  sementara  hubungan  langsung  antara persepsi  keselamatan  dan  loyalitas  belum  dikonfirmasi.  Berbedaan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa model hubungan antara kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas perlu diklarifikasi ulang, khususnya dalam konteks bisnis transportasi online.
Berdasarkan uraian gap studi, maka penelitian ini ditujukan untuk melakukan pengujian ulang hubungan  antara  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  jasa  transportasi  online. Selain dapat digunakan sebagai referensi terkini di bidang riset pemasaran, manfaat lain yang dapat diperoleh  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  sebagai  referensi  bagi  perusahaan  atau  pelaku  bisnis transportasi online untuk meningkatkan loyalitas pelanggan mereka melalui kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

## KAJIAN PUSTAKA Loyalitas / Kesetiaan Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  dapat  diidentifikasi  sebagai  pembelian  berulang,  yang  kemudian  definisi  ini diperluas oleh Glinkski enė, Kvedarait, dan Kvedaras (2010). Merujuk pada teori loyalitas pemasaran yang  dikembangkan  oleh Gudynaitė bahwa  loyalitas  pemasaran  telah  lama  dipandang  sebagai pembelian  merek  berulang  yang  dilakukan  secara  konstan  oleh  konsumen.  Dalam  beberapa  tahun terakhir,  definisi  kesetiaan  telah  banyak  diperdebatkan  yang  mengindikasikan  konsep  ini  telah menjadi  perhatian  para  peneliti  dan  akademisi  dibidang  pemasaran.  Kesetiaan  juga  memiliki landasan psikologis ( Glinskienė, Kvedaraitė, dan Kvedaras, 2010).
Kotler  dan  Keller  (2009)  mendefinisikan  kesetiaan  sebagai  komitmen  pelanggan  untuk membeli  kembali  produk  atau  layanan  tertentu  di  masa  depan  bahkan  jika  keadaan  dan  upaya pemasaran  saingannya  berpotensi  membuat  pelanggan  beralih  ke  perusahaan  lain.  Sejalan  dengan itu,  Tjiptono  (2011)  juga  menjelaskan  bahwa  loyalitas  merupakan  perilaku  pelanggan  yang  akan menyebabkan pembelian berulang. Ini dapat didorong oleh harga atau rasa memiliki terhadap merek tertentu,  mungkin  melalui  eksklusivitas  yang  disimpulkan.  Loyalitas  pelanggan  berarti  komitmen pelanggan terhadap merek, toko, dan  pemasok, dan  didasarkan pada sikap yang sangat positif  dari

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38
Rita Zahara. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap…
pelanggan dan tercermin dalam perilaku pembelian positif mereka (Tjiptono, 2007). Menurut Griffin (2010),  faktor-faktor  yang  dapat  mengukur  loyalitas  pelanggan  antara  lain:  (1)  melakukan pembelian  berulang  secara  teratur;  (2)  Pembelian  lintas  lini  produk  dan  layanan;  (3) merekomendasikan kepada orang lain (rujukan): pelanggan setia akan merujuk merek ke orang lain dengan  WOM  positif  (dari  mulut  ke  mulut);  dan  (4)  Menunjukkan  kekebalan  terhadap  pesaing (retensi): pelanggan setia tidak akan mengubah preferensi merek mereka (dalam Bismo, Sarjono, & Ferian, 2018).

## Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas
Sejumlah penulis mencoba  mendefinisikan kualitas pelayanan, dari  berbagai sudut  pandang.  Kotler dan Armstrong (2012) mendefinisikan istilah kualitas layanan sebagai kemampuan perusahaan jasa untuk  berpegang  teguh  pada  pelanggannya.  Menurut  Parasuraman  et  al.  (1994)  mendefinisikan kualitas  layanan  sebagai  pemberian  pelayanan  yang  melebihi  harapan  pelanggan.  Lebih  lanjut Parasuraman et al. (1994) mengelompokan kualitas layanan menjadi lima dimensi yatu: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Tangibilitas.
Keandalan  dalam  arti  luas  dapat  dinyatakan  sebagai  pemenuhan  janji  perusahaan  terkait pengiriman,  ketentuan  layanan,  resolusi  masalah  dan  harga.  Oleh  karenan  itu  penting  bagi perusahaan  untuk  memperhatikan  harapan  pelanggan  akan  keandalan.  Responsifitas  adalah kesediaan  perusahaan  untuk  layanan  yang  cepat.  Dimensi  ini  berfokus  pada  sikap  dan  ketepatan dalam  menangani  permintaan,  pertanyaan,  keluhan,  dan  masalah  pelanggan  serta    berfokus  pada ketepatan waktu,  kehadiran, komitmen profesional  karyawan atau staf.  Jaminan berarti perusahaan mampu  memberikan  Assurance  bahwa  karyawan  memiliki    pengetahuan,  keterampilan  kerja, akurasi,  kesopanan,  dll  yang  sesuai  dengan  tanggung  jawabnya.  Empati  didefinisikan  sebagai perhatian  penuh  karyawan  terhadap  kebutuhan  pelanggan  .  Hal  ini  meliputi  sikap  dan  perilaku karyawan ketika menangani berbagai kebutuhan dan keluhan pelanggan terkait dengan pelayanan. Tangibili  merujuk  pada  faktor  fisik  layanan  seperti  tempat  parkir,  kenyaman  ruangan,  warna,  dan lainnnya yang dialami pelanggan.
Hubungan  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  ditemukan  oleh  Su  et  al.  (2019) menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  layanan,  keterlibatan  dan  kepuasan  ditemukan  sebagai prediktor  yang  baik  dari  loyalitas  penumpang.    Sejalan  dengan  itu,  Cheng  dan  Rashid  (2013)  juga menemukan  kualitas  layanan  memiliki  hubungan  positif  dengan  loyalitas  pelanggan.    Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:
H1: kualitas memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan Kualitas dengan Kepuasan Konsumen
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan  berdasarkan  total  pembelian  dan pengalaman konsumsi dengan barang atau jasa dari waktu ke waktu Fornell et al. (1996). Kepuasan pelanggan  merupakan kesesuaian  antara  harapan dengan layanan yan diberikan.  Jika layanan yang diberikan  sesuai  dengan  harapan    maka  pelanggan  terpuaskan.  Sejumlah  peneliti  mendukung gagasan bahwa kualitas layanan adalah salah satu pendorong utama kepuasan pelanggan. Selain itu, peneliti  lain  seperti  Agus  (2019)  juga  telah  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  efek penting pada kepuasan pelanggan dan hasil perilaku pelanggan lainnya. Jika pelanggan puas dengan layanan  atau  produk  yang  ditawarkan,  kemungkinan  besar  mereka  akan  melakukan  pembelian  di masa depan dari pengecer yang sama.  Pelanggan yang puas lebih cenderung  membeli produk yang sama  atau  untuk  melindungi  hypermarket  yang  sama  yang  mereka  puasi  sementara  mengabaikan yang lain  yang  belum memenuhi  harapan mereka.  Jika pelanggan  puas  dengan penawaran layanan tertentu  setelah  penggunaannya,  maka  mereka  cenderung  melakukan  pembelian  berulang.  Oleh karena  itu,  kepuasan  pelanggan  adalah  elemen  penting  dalam  menciptakan  dan  memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-40
Rita Zahara. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap...
Kepuasan  konsumen  telah  banyak  dibuktikan  sebagai  pemediasi  hubungan  kualitas pelayanan terhadap loyalitas, diantaranya Aramita et al. (2018) yang membuktikan peran kepuasan sebagai  pemediasi  hubungan  kualitas  ke  loyalitas.  Makanyeza  dan  Chikazhe  (2017)  menemukan bahwa  kualitas layanan, kepuasan dan citra perusahaan semua memiliki efek langsung positif pada loyalitas.  Ditemukan  juga  bahwa  kepuasan  dan  citra  perusahaan  memediasi  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas.  Solimun  dan  Fernandes  (2018)  menemukan  bahwa  Kualitas  layanan, orientasi  layanan,  dan  bauran  pemasaran  strategi  yang  diterapkan  oleh  perusahaan  tidak  semua variabel  dapat  secara  langsung  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  tetapi  harus  terlebih  dahulu melalui  kepuasan.  Yang  berarti  bahwa  perusahaan  pertama-tama  harus  memahami  apa  yang dibutuhkan  pelanggan  melalui  variabel  kualitas  layanan,  orientasi  layanan,  dan  strategi  bauran pemasaran sehingga pelanggan merasa loyal ketika tingkat kepuasan ditingkatkan.
H2: kualitas memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan konsumen H3: kualitas memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan

## METODE

## Populasi dan Sampel
Penelitian ini  menggunakan  metode survei  dengan model pendekatan kuantitatif.  Lokasi  penelitian di  salah  satu  perguruan  tinggi  swasta  di  Jakarta  Timur.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan  instrumen  kuesioner  yang  dibuat  online  dan  didistribusikan  kepada  responden menggunakan  kuesioner  online.  Populasi  target  adalah  semua  yang  mempergunakan  sarana transportasi  online  lebih  dari  3x  dalam  periode  1  bulan  terakhir.  Sebanyak  120  responden  dipilih dengan metode purposive.

## Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel mengadaptasi  model pengukuran yang  dikembangkan oleh studi  sebelumnya. Kualitas  pelayanan  diadaptasi  dari  Silalahi  et  al.  (2017)  meliputi  desain  situs  web,  keandalan  / pemenuhan,  ketanggapan,  kepercayaan,  personalisasi,  risiko  yang  dipersepsikan,  persepsi  kognitif, privasi,  kompensasi,  kontak,  penagihan,  ketepatan  waktu,  dan  valensi.  Kepuasan  konsumen  diukur empat  indikator  (Lupiyoadi  dan  Hamdani,  2006),  meliputi:  kesesuaian  antara  kualitas  produk  atau layanan  dengan  harga,  perbandingan  harga  layanan  dengan  pesaing,  kenyamanan  prosedur,  dan dukungan  konsumen.  Pengukuran  loyalitas  berdasarkan  empat  indikator  (Griffin,  2010):  mereka melakukan pembelian secara teratur, membeli produk dan layanan lintas , merujuk pada orang lain, dan menunjukkan daya tarik yang tidak mudah berpindah ke layanan pesaing. Seluruh pernyataan di ranking menggunakan skala Likert 5 poin.
Penelitian  ini  menggunakan  tahapan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  sebelum  melakukan tes  yang  dibangun  dengan  analisis  jalur  (path  analysis).  Teknik  pengujian  validitas  menggunakan analisis  faktor  dan  reliabilitas  dievaluasi  dengan  teknik  Cronbach  Alpha.  Menurut  Nunnally  dalam Ghozali  (2016:  48),  konstruk  atau  variabel  dianggap  dapat  diandalkan  jika  memberikan  nilai Cronbach's alpha> 0,70. Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, uji validitas untuk seluruh item menghasilkan koefisien bobot faktor lebih dari 0.50 sehingga dinyatakan valid, dan nilai Cronbach Alpha untuk seluruh variabel sudah melebihi cut-off value 0.70.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis deskriptif
Responden untuk penelitian ini adalah mahasiswa  yang memiliki  pengalaman  dalam menggunakan aplikasi  transportasi  online.  Survei  ini  didistribusikan  secara  luas  tanpa  batasan  usia  atau  jenis kelamin.  Pengumpulan  data  dilakukan  dari  Oktober  2018  hingga  Agustus  2019.  Jumlah  responden adalah  120  yang  didominasi  oleh  perempuan.  Dari  data  demografi  responden,  sebagian  besar responden (63%) didominasi oleh perempuan karena kecenderungan perempuan tidak mengendarai
Rita Zahara. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap…
sepeda  motor  atau  mobil  di  Indonesia;  oleh  karena  itu,  wanita  lebih  sering  menggunakan transportasi umum daripada pria.

## Analisis Jalur (Path Analysis)
Hasil output SPSS memberikan nilai unstandardized beta kualitas layanan pada persamaan pertama sebesar  0,139  dan  signifikan  pada  0.000  yang  berarti  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan. Nilai koefisien unstandardized beta 0,139 merupakan nilai p2.
Pada output SPSS persamaan regresi kedua nilai unstandardized beta kualitas layanan 0,138 dan  kepuasan  -0,146  ,  variabel  kualitas  layanan  (X)  signifikan  dan  variabel  kepuasan  (Z)  tidak signifikan  karena  negatif  dan  nilainya  lebih  kecil  dari  variabel  kualitas  layanan  (X).  Nilai unstandardized  beta  untuk  kualitas  layanan  0,138  merupakan  nilai  p1,  Nilai  unstandardized  beta untuk kepuasan -0,146 merupakan nilai p3. Besarnya nilai e1=
dan besarnya nilai e2 = .  Hasil analisis jalur menunjukan bahwa kualitas layanan dapat berpengaruh langsung ke  loyalitas  dan  dapat  juga  berpengaruh  tidak  langsung  yaitu  dari  kualitas  layanan  ke  kepuasan (sebagai  intervening)  lalu  ke  loyalitas.  Besarnya  pengaruh  langsung  adalah  0,139  sedangkan besarnya pengaruh tidak  langsung  dihitung dengan  mengkalikan koefisien tidak langsungnya yaitu (0,139 x (-0,146)) = -0,020732) atau total pengaruh kualitas layanan ke loyalitas = 0,138 + (0,139 x (- 0,146)) = 0,120268.

## Pengaruh langsung
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  secara  langsung  (X  terhadap  X2  =  0,138).  Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas merupakan penjelasan dari persamaan struktural 2. Berdasarkan uji  hipotesis  yang  telah  dilakukan  untuk  persamaan  struktural  2,  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  variabel  loyalitas.  Dengan  demikian,  koefisien  jalur  ini  dapat  digunakan  untuk  melihat pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas. Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas  adalah  sebesar  0,138  atau  14,1%.  Artinya,  tinggi  rendahnya  jumlah  pelanggan  loyal dipengaruhi  secara  positif  oleh  kualitas  layanan  sebesar  14,1%  dan  sisanya  sebesar  85,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

## Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan (X1 melalui X2 terhadap Y= [0,139  x  (-0,146)]  =-0,020732).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan merupakan  penjelasan  dari  persamaan  struktural  1  dan  persamaan  struktural  2.  Berdasarkan  uji hipotesis yang telah dilakukan untuk persamaan  struktural 1 dan persamaan struktural  2, variabel kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  secara  signifikan  dan  kepuasan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Dengan  demikian,  koefisien  jalur  ini  dapat  digunakan untuk  melihat  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan.  Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar -0,02 atau -2%. Artinya, tinggi  rendahnya  jumlah  pelanggan  loyal  dipengaruhi  sebesar  -2%  secara  negatif  oleh  kualitas layanan  apabila  harus  melewati  variabel  kepuasan  terlebih  dahulu.  Besarnya  pengaruh  tidak langsung ini tidak sebesar pengaruh langsung variabel kualitas layanan terhadap loyalitas.

## Pengaruh Total
Pengaruh  total  variabel  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  (X1  melalui  X2 terhadap  Y=(0,138  +  [0,139  x  (-0,146)]  =0,120268).  Pengaruh  total  variabel  kualitas  layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar 0,120 atau 12%. Pengaruh total yang dimaksud adalah penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung. Dengan demikian, pengaruh total menggambarkan efek gabungan yang ditimbulkan dari pengaruh langsung dan tidak langsung

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-40
Rita Zahara. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap...
Berdasarkan hasil analisis jalur dapat disimpulkan bahwa hubungan antara dua variabel independen adalah positif.  Hubungan kualitas layanan dengan variabel kepuasan konsumen positif dengan nilai estimasi  0.139  dan  nilai  probabilitas  0,000  <0,05.  Selanjutnya,  hubungan  kualitas  layanan  dengan loyalitas  juga  positif  dengan  nilai  estimasi  0.138  dan  nilai  probabilitas  >  0,05.  Dapat  dinyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  hanya  terbukti  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas,  dan kepuasan konsumen tidak terbukti memediasi hubungan tersebut.
Penelitian  ini  mendukung  sejumlah  studi yang  menyatakan bahwa  kualitas layanan adalah salah  satu  pendorong  utama  kepuasan  pelanggan  ( Bismo  et  al.,  2018);  dan  kualitas  layanan memiliki  efek  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  (Su  et  al.  (2019;  Cheng  dan  Rashid,  2013). Meski  demikian,  hubungan  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen  tidak  berhasil  dikonfirmasi.    Kepuasan  pelanggan  dapat  digambarkan  sebagai  perasaan atau  sikap  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  layanan  jika  memenuhi  harapannya  dan pemanfaatannya.  Dalam  studi  ini,  kepuasan  pelanggan  memainkan  peran  penting  dalam mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  kembali  di  masa  depan.  Jika pelanggan  puas  dengan  layanan  atau  produk  yang  ditawarkan,  kemungkinan  besar  mereka  akan melakukan  pembelian  di  masa  depan  dari  penyedia  layanan  yang  sama.  Kepuasan  pelanggan  juga didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan berdasarkan total pengalaman pembelian dan konsumsi dengan  barang  atau  layanan.  Dalam  studi  ini,  kualitas  layanan  terbukti  bermanfaat  peningkatan kepuasan  konsumen;  dan  penyedia  layanan  harus  meningkatkan  kualitas  layanan  mereka  untuk mendapatkan keunggulan kompetitif berkelanjutan.

## KESIMPULAN
Setiap  perusahaan  akan  bekerja  keras  untuk  mempertahankan  pangsa  pasar  potensial  dengan membangun loyalitas. Pengembangan berbagai karakteristik keinginan konsumen memiliki dampak pada  improvisasi  perusahaan  untuk  mewujudkan  sikap  loyalitas  konsumen.  Berdasarkan  hasil  dan pembahasan  pada  penelitian,  maka  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen, namun kepuasan tidak  signifikan  mempengaruhi  loyalitas  sehingga  hubungan  tidak  langsung  antara  kualitas  dan loyalitas melalui kepuasan konsumen tidak dapat diverifikasi.

## Implikasi praktis
Perusahasan penyedia jasa transportasi online disarankan untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  ketika  merancang  program  pemasaran  yang dimaksudkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Batasan
Studi  ini  dilakukan  di  Jakarta  Timur  sehingga  tidak  menggambarkan  keseluruhan  pengguna transportasi  online  di  Indonesia.  Berdasarkan  keterbatasan  tersebut  maka  penelitian  mendatang perlu mengembangkan studi dengan mengambil sampel penelitian yang lebih luas sehingga hasilnya lebih dapat digeneralisasi.

## REFERENSI
Agus, A. (2019). Service Quality, Customer Satisfaction, Location and Customer Loyalty: Mediation and Moderation Analyses. International Journal of Recent Technology and Engineering, 8(2 Special Issue), 652-662.
Aramita,  F.,  Rini,  E.  S.,  &  Sembiring,  B.  K.  F.  (2018,  January).  The  Effect  of  Service  Quality  on Satisfaction and Impact on Loyalty User Transportation Service CV Sempati Star Medan-Banda Aceh. In 1st Economics and Business International Conference 2017 (EBIC 2017). Atlantis Press.
Assauri, S. (2012). Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Jakarta: Rajawali Pers.
Bismo, A., Sarjono, H., & Ferian, A. (2018). The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Study of Grabcar Services in Jakarta. Pertanika Journal of Social Sciences &

## Humanities.
Berry, L. L. (1991). A. Parasuraman (1991), Marketing Services. Trans. New York: The Free Press. Caro, L. M., & Garcia, J. A. M. (2007). Measuring perceived service quality in urgent transport service.
Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1), 60-72.
Fornell,  C.,  Johnson,  M.  D.,  Anderson,  E.  W.,  Cha,  J.,  &  Bryant,  B.  E.  (1996).  The  American  customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18.
Imam,  G.  (2011).  Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  IBM  SPSS  19. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete IBM SPSS 23. Semarang. Universitas Diponegoro. Glinskienė, R., Kvedaraitė, N., & Kvedaras, M. (2010). Vartotojų lojalumo stiprinimas -reikšmingiausia šiuolaikinių įmonių siekiamybė. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos, (4), 40-52. Huang,  E.  Y.,  &  Lin,  C.  Y.  (2005).  Customer-oriented  financial  service  personalization.  Industrial
Management & Data Systems, 105(1), 26-44
Ho,  C.  I.,  &  Lee,  Y.  L.  (2007).  The  development  of  an  e-travel  service  quality  scale.  Tourism management, 28(6), 1434-1449.
Lie, D., Sudirman, A., & Efendi, M. B. (2019). Analysis of Mediation Effect of Consumer Satisfaction on The  Effect  of  Service  Quality,  Price  and  Consumer  Trust  on  Consumer  Loyalty.  International Journal of Scientific and Technology Research, 8(8), 412-428.
Kotler, Philip, and Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran Jilid Kesatu. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. &. (2012). Principle Of Marketing. London: Pearson Education Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard  in  measuring  service  quality:  implications  for  further  research. Journal  of marketing, 58(1), 111-124.
Putri, Y. A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Hanafi, A. (2018). The effect of service quality and brand trust on  loyalty  through  customer  satisfaction  in  transportation  service  Go-jek  (go-ride)  in Palembang City. Jurnal Manajemen Motivasi, 14(1), 24-31.
Salameh,  A.  A.,  &  Hassan,  S.  B.  (2015).  Measuring  service  quality  in  m-commerce  context:  A conceptual model. International Journal of Scientific and Research Publications, 5(3), 1-9.
Silalahi,  S.  L.  B.,  Handayani,  P.  W.,  &  Munajat,  Q.  (2017).  Service  quality  analysis  for  online transportation services: Case study of GO-JEK. Procedia Computer Science, 124, 487-495.
Solimun,  S.,  &  Fernandes,  A.  A.  R.  (2018).  The  mediation  effect  of  customer  satisfaction  in  the relationship  between  service  quality,  service  orientation,  and  marketing  mix  strategy  to customer loyalty. Journal of Management Development.
Su, D. N., Nguyen-Phuoc, D. Q., & Johnson, L. W. (2019). Effects of perceived safety, involvement and perceived service quality on loyalty intention among ride-sourcing passengers. Transportation, 1-25.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Pandit, A. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm.

## PROFIL PENULIS
Rita  Zahara  adalah  dosen  STIE  PBM  Jakarta.    Penulis  dapat  dihubungi  di  email: ritapalembang@gmail.com