Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192

## Customer Relationship Management Berbasis Digital pada UMKM di Desa Tengguli, Bangsri, Kabupaten Jepara
Khoirya Latifah * , Rahmat Robi Waliyansyah, Nugroho Dwi Saputro, Mega Novita Program Studi Informatika, Fakultas Teknik dan Informatika, Universitas PGRI Semarang, Semarang,
Indonesia

## *Corresponding Author
Jl. Sidodadi Timur No.24, Karangtempel, Kec. Semarang Tim., Kota Semarang, Jawa Tengah 50232 Telp (024) 8316377
E-mail: khhoiriyalatifah@upgris.ac.id
Received: Revised: Accepted: Published: 3 August 2022 10 October 2022 1 November 2022 21 November 2022
UMKM  adalah tulang  punggung  perekonomian di  Indonesia.  Saat  ini pemerentah  melalui visi  Presiden  Jokowi  sedang  mencanangkan  program  UMKM  GO  Digital.  Rata-rata UMKM  di  Desa  Trengguli  Bangsri  Jepara  saat  ini  masih  menggunakan  cara-cara  yang tradisonal  dalam  melakukan  pemasaran,  penjualan  dan  promosi  sehingga  hasil  yang diperoleh  kurang  optimal.  Untuk  mengatasi  masalah  tersebut  maka  Tim  Pengabdi memberikan  pelatihan  CRM  E-Commerce  untuk  melatih  softskill  dan  hardskill  UMKM dalam  mengembangkan  inovasi  digitalisasi  UMKM  sehingga  mampu  menguatkan pemasaran, penjualan dan promosi. Melalui pelatihan Customer Relationship Management (CRM)  UMKM  diharapkan  mempunyai  strategi  bisnis  dan  pemasaran  serta  mampu menciptakan  dan  memelihara  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan  mengurangi kemungkinan  pelanggan  pindah  ke  kompetitor  lain  serta  meningkatkan  pelayanan  kepada pelanggan.  Hasil  dari  pelatihan  ini  berupa  peningkatan  hardskill  dan  softskill  UMKM dalam  membuat  fitur  CRM  untuk  UMKM  antara  lain  adalah  mengelola  data  pelangan, promosi produk-produk data penjualan dan pengelolaan layanan pelanggan yang digunakan untuk menyimpan pertanyaan customer dan mengelola review produk dari pelanggan untuk menciptakan hubungan  yang  baik  dengan customer .  Dengan  beberapa  fitur  CRM  tersebut maka  diharapkan  akan  terjadi  peningkatan  dan  penguatan  pemasaran  UMKM  di  Desa Bangsi Jepara. Peningkatan nilai rata-rata kemampuan dan skill peserta dalam pelatihan ini mencapai  0.58  yang  artinya  adalah  peningkatan  yang  bagus.  Setiap  peserta  pelatihan mengalami  peningkatan  yang  signifikan  pengetahuan  dan  skill  mereka  dalam  melakukan penjualan on line.
Kata kunci : Digital Marketing; E-Commerce; CRM; UMKM

## Abstract
MSMEs are the backbone of the economy in Indonesia. Currently, the government, through President  Jokowi's  vision,  is  launching  the  MSMEs  GO  Digital  program.  The  average, MSMEs in Trengguli Bangsri Jepara Village are currently still using traditional methods of marketing, selling and promotion so that the results not optimal. One of the innovations is through  marketing  technology  using  E-Commerce  CRM  model.  Customer  Relationship Management (CRM) is a marketing strategy to create and maintain good relationships with customers  and  reduce  the  possibility  of  customers  moving  to  other  competitors.  MSMEs must  implement  a  business  strategy  to  improve  service  to  customers  in  order  to  add  new customers  by  providing  different  services  to  pamper  their  customers.  The  features  of  this CRM  for  MSMEs  include  managing  customer  data,  promoting  product  sales  data  and managing customer service which is used to store customer inquiries and manage product
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
reviews  from  customers  to  create  good  relationships  with  customers.  The  increase  in  the average value of the abilities and sklills of participant in this training reached 0.58 which means a good increase. With some of these CRM features, it is hoped that there will be an increase and strengthening of MSMEs marketing in Bangsi Village, Jepara.
Keywords: Digital Marketing; E-Commerce; CRM; MSMEs

## PENDAHULUAN
Internet adalah sesuatu hal yang sangat dibutuhkan untuk sekarang ini dari mulai informasi yang dapat  diakses  kapan  pun,  dimanapun  dan  pertukaran  informasi  yang  makin  banyak  di  internet (Kusumawardhani  &  Sartana,  2018).  Sebagian  besar  pengguna  internet  adalah  seseorang  yang menginginkan  informasi  yang  cepat  dan  mudah  diakses.  Selama  masa  pandemi,    pemanfaatan teknologi  digital  semakin  meningkat  (Khoa,  2022),  penggunaan  internet  meningkat  59%  dari 271,5  juta  jiwa  masyarakat  Indonesia.  Termasuk  UMKM  sebagai  tulang  punggung perekonomian  masyarakat  Indonesia  yang  memanfaatkan  teknologi  digital  untuk  peningkatan keterlibatan  UMKM  dalam  pasar  digital  (Hatibie,  2018).  Saat  ini  pemerintah  mempunyai program  UMKM Go Digital  2024  sesuai  visi  Presiden  Joko  Widodo  untuk  menjadikan Indonesia sebagai Digital Energy of Asia . Sedangkan UMKM di Indonesia saat ini usaha yang mereka  rintis  masih  usaha  mikro  dengan  melakukan  penjualan  digital  melalui  sosial  media, sehingga  UMKM  di  Indonesia  memerlukan  inovasi  teknologi  digitalisasi  misalnya  pemasaran, penjualan  dan  promosi  melalui  media  digital  agar  bisa  bersaing  untuk  pemberdayaan  ekonomi kreatif  demi  perbaikan  struktur  ekonomi  nasional  yang  didominasi  oleh  sektor  usaha  mikro (Bajdor, 2021).
Desa  Trengguli  yang  terletak  di  Kecamatan  Bangsri  Kabupaten  Jepara  merupakan  desa yang  mempunyai  penduduk  dengan  profesi  berdagang  dan  wirausaha  cukup  tinggi.    Dalam bidang  pemasaran  UMKM  Desa  Tengguli  masih  bersifat  tradisional  dan  menggunakan  media sosial  sehingga  memerlukan  inovasi  teknologi  untuk  penguatan  pemasaran  produk  sehingga solusi dari permasalahan tersebut adalah membangun media digital berbasis web menggunakan model CRM untuk penguatan pemasaran produk UMKM. Dalam bidang manajemen pemasaran belum  mempunyai  mempunyai  sistem  pengelolaan  data  digital  sehingga  memerlukan  media digital untuk mengelola data-data penjualan, data produk dan review produk.
Untuk  mengatasi  masalah  tersebut  di  atas  maka  UMKM  di  Jepara  memerlukan  sebuah sistem  informasi  penjualan  dengan  menerapkan Customer  Relationship  Management (CRM) berbasis  web. Customer  Relationship  Management adalah  seluruh  proses  dalam  membangun dan  menjaga  hubungan  yang  menguntungkan  dengan  pelanggan  melalui  pengantaran  nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan (Chaithanapat et al., 2022).
Dalam aplikasi CRM ini dibangun untuk memanjakan pelanggan, memberikan informasi terkait  produk,  harga  dan  informasi  produk,  review  produk  serta  promo  yang  diadakan. Pelanggan  dapat  melakukan  interaksi  melalui  jalur  web,  perusahaan  dapat  mengolah  data pelanggan dengan baik melalui Website tersebut (Djatnika & Gunawan, 2021).
UMKM  di  Desa  Trengguli  Bangsri  Kabupaten  Jepara  memerlukan  media  yang komunikatif  dan  interaktif  untuk  menjaga  hubungan  baik  dengan  para customer ,  peningkatan omset  penjualan  dan  pemasaran  produk.  Untuk  mengatasi  keterbatasan  tersebut  maka  tim pengabdi  memberikan  solusi  dengan  mengadakan  pelatihan  tentang  sistem  penjualan online menggunakan  metode  CRM,  memberikan  pelatihan  peningkatan hardskill dan softskill tentang digital  marketing dan branding  product untuk  mewujudkan  visi  pemerintah  menuju  UMKM Go Digital  2024.  Implementasi  hasil  berupa market  place berbasis  web  dengan  menerapkan
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
CRM untuk meningkatkan omset penjualan dan manajemen bisnis yang professional  (Guerola- Navarro et al., 2021).

## METODE PELAKSANAAN
Metode  pelaksanaan  kegiatan  dalam  melaksanakan  solusi  yang  ditawarkan  untuk  mengatasi permasalahan  adalah  mengadakan  workshop,  pelatihan  dan  pendampingan  kepada  UMKM Mebel,  UMKM  Oleh-Oleh  dan  UMKM  Kerajinan  yang  berjumlah  ada  12  UMKM  di  Desa Trengguli  Bangsri  Jepara.  Langkah-langkah  yang  dilakukan  dalam  pengabdian,  pelatihan  dan pendampingan adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi  kebutuhan  sistem  meliputi  data  penjualan,  data customer ,  data  layanan konsumen, data operasional, laporan penjualan, laporan pemasaran, laporan data customer . Perancangan Sistem E-Commerce menggunakan model CRM seperti di bawah ini (Rifai et al., 2015):
Gambar 1. CRM Model UMKM Desa Tengguli
Dari  model  penjualan  menggunakan  model  CRM  maka  media e-commerce ini meliputi beberapa fitur untuk keperluan (Hatibie, 2018) :
1. Sales : Mampu memaksimalkan penjualan, meningkatkan pendapatan, produktivitas dan  visibilitas  dalam  bisnis.  Berupa  pemberian  sistem list harga  produk, pemesanan produk, notifikasi pemesanan, memberi ulasan.
2. Order :  Transformasi  layanan  pelanggan  dan  menciptakan  hubungan  yang  baik dengan mereka.
3. Marketing :  Memantau  dan  berpartisipasi  dalam  jejaring  sosial.  Berupa review pelanggan  yang  dapat  dibuat  sebagai  testimoni  dan  menambah  kepercayaan pelanggan.
4. Support :  Menghasilkan  konsistensi  dalam  prosedur  dan  proses  menyalurkan jawaban kepada pelanggan. Contoh berupa hubungan yang dapat dibangun melalui feedback dari review pelanggan.
b. Perancangan dan design user interface serta user experience yang sesuai dengan culture masyarakat Jepara khususnya dan masyarakat Indonesia pada umumnya yang ada di era revolusi industri 4.0
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
c. Develop sistem  serta  implementasi  sistem  ke  UMKM  di  Desa  Tengguli  Kecamatan Bangsri Kabupaten Jepara.
d. Pelatihan dan pendampingan mitra tentang CRM E- Commerce sehingga meningkatkan softskill UMKM tentang digital marketing.
e. Pengujian  sistem  dan  evaluasi  terhadap  pengaruh  peningkatan  pemasaran  dan peningkatan omset bagi UMKM di Jepara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Saat  ini  UMKM  di  Desa  Tengguli  Kecamatan  Bangsri  Kabupaten  Jepara  masih  menggunakan media  digital  yang  sederhana  yaitu  dengan  menggunakan  sosial  media  seperti  Fan  Page facebook,  Whats  app  Business,  Instagram  Business  dan  melalui  pemasaran  konvensional. Berdasarkan  pengamatan  bahwa  penjualan  produk  UMKM  desa  Tengguli  Kecamatan  Bangsi Jepara  masih  menggunakan  metode  tradisional  dimana  transaksi  terjadi  pada  saat  pembeli datang  ke  penjual  dan  kemudian  terjadi  transaksi  jual  beli.  Data-data  tentang  customer  tidak tercatat  dan  tidak  ada  manajemen  data  pada  UMKM  tersebut.  Jangkauan  pemasaran  hanya masyarakat  Kecamatan  Bangsi  dan  sekitarnya.  Kondisi  masyarakat  desa  Tengguli  Kecamatan Bangsi  Kabupaten  Jepara  yang  merupakan  kota  Ukir  yang  sebenarnya  mendapat  banyak kunjungan  dari  para  wisatawan  maupun  pelaku  bisnis  dari  dalam  dan  luar  negeri  sehingga masyarakat  perlu  menyesuaikan  dengan  pola  dan  life  style  masyarakat  yang  sudah  ada  di revolusi industri 4.0 sebentar lagi memasuki era 5.0.
Dari  analisis  situasi  tersebut  di  atas  maka  masyarakat  perlu  melakukan  inovasi  digital marketing  yang  beupa  e-commerce  model  CRM  agar  mampu  mengelola  hubungan  dengan customer yang mempunyai beragam budaya, Bahasa dan karakter karena banyaknya pendatang yang ada di Jepara.
Model  CRM  dalam  UMKM  ini  berbentuk:  Pengelolaan  data  customer  dengan  menu registrasi  dan  log  in  customer,  review  produk  dari  customer.  Pengelolaan  data  produk  dengan menu  input  data  produk,  update  data  produk,  transaksi  pembelian,  transaksi  pembayaran, transaksi pengiriman dan laporan transaksi perbulan. Dari sistem penjualan online berbasis web e-commerce  tersebut  maka  UMKM  di  Desa  Tengguli  mempunyai  basis  data  digital  sehingga UMKM  bisa  memperbaiki  manajemen  dan  proses  bisnisnya.  Inovasi  teknologi  menggunakan website  ini  mampu  memperluas  jangkauan  pemasaran.  Berikut  adalah  foto  kegiatan  workshop pelatihan dan pendampingan kegiatan pengabdian:
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
Berdasarkan  program  kerja  dan  target  tim  pengabdi,  telah  terlaksana  keseluruhan  rancangan program pelatihan dengan jadwal kegiatan sebagai berikut :
Tabel 1. Jadwal Kegiatan Pelatihan dan Pendampingan Pelatihan Digital Marketing (Model
CRM) Jenis Kegiatan Waktu Personalia Tempat Pembuatan Proposal 1-10 Desember 2021 Tim Univ. PGRI Mengedarkan informasi tentang pelaksanaan pelatihan dan workshop, Pembuatan Makalah untuk ceramah 15  Desember 2021 Tim Univ. PGRI Koordinasi dengan pihak- pihak yang terkait 21 Desember 2021 Ketua Univ. PGRI Pelaksanaan pelatihan 5 Januari 2022 -1 Maret 2022 Tim Masyarakat dan UMKM Evaluasi 2 Maret 2022 Tim Univ. PGRI Pembuatan Laporan 15 Maret 2022 Tim Univ. PGRI
Dari kegiatan yang tercantum dalam tabel kegiatan di atas, hasil pre-test dan post-test strategi e- commerce bagi  masyarakat  ditampilkan  dalam  tabel-tabel  berikut.  Materi Pre-Test dan Post- Test adalah sebagai berikut: 1. Pengenalan E-Commerce
2. Strategi Penjualan On Line
3. Pengenalan E-Commerce Model CRM
Adapun  kriteria  penilaian  terhadap  penguasaan  materi Pre-Test dan Post-Test menggunakan bobot antara 1 – 5 dimana:
1  =  Kurang Sekali
2  =  Kurang
3  =  Cukup
4  =  Baik
5  =  Baik Sekali
Sehingga  hasil Pre-Test,  Post-Test dan  Hasil  Akhir  setelah  pelatihan  serta  pendampingan komputer adalah sebagai berikut:
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
Tabel 2. Rekap Nilai Pre-Test dan Post-Test
Tabel  rekapitulasi  hasil pre-test dan post-test tersebut  di  atas,  apabila  disajikan  dalam  bentuk grafik akan menjadi seperti di bawah ini.
No Nama Jabatan Tot Nil Pre- Test Tot Nil Post- Test Selisih Nil Pre- Test dan Nil Post Test Rata- Rata Nil Pre- Test Rata- Rata Nil Post- Test Selisih Rata- Rata Post- Test dan Rata-Rata Post-Test 1 Fatkhur UMKM 11 12 1 3,67 4,00 0,33 2 Ulzatul Latief UMKM 13 14 1 4,33 4,67 0,33 3 Fahmi Amalia UMKM 11 12 1 3,67 4,00 0,33 4 Siti Fauziyah Guru 11 14 3 3,67 4,67 1,00 5 Khumaidatun N PKK 12 13 1 4,00 4,33 0,33 6 Budi Setyaningsih PKK 10 11 1 3,33 3,67 0,33 7 Karwati UMKM 11 14 3 3,67 4,67 1,00 8 Ira UMKM 11 12 1 3,67 4,00 0,33 9 Rodhiyah UMKM 10 11 1 3,33 3,67 0,33 10 Liswani UMKM 12 13 1 4,00 4,33 0,33 11 Arini UMKM 12 13 1 4,00 4,33 0,33 12 M. Sobirin UMKM 11 12 1 3,67 4,00 0,33 13 Zaenal Arifin Karangtaruna 11 12 1 3,67 4,00 0,33 14 Sholihin Karangtaruna 10 12 2 3,33 4,00 0,67 15 Muhammadun UMKM 10 11 1 3,33 3,67 0,33 16 Mariyam UMKM 12 13 1 4,00 4,33 0,33 17 Agus Karangtaruna 11 12 1 3,67 4,00 0,33 18 Sunardi Karangtaruna 10 12 2 3,33 4,00 0,67 19 Sobri UMKM 14 13 -1 4,33 4,67 0,33 20 Marsinah UMKM 12 13 1 4,00 4,33 0,33 JUMLAH 3,75 4,15 0,36
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
Gambar  2 . Grafik Nilai Pre-Test dan Post-Test
Dari  grafik  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  setelah  dilakukan  pelatihan  dan pendampingan e-commerce di Desa Tengguli Kecamatan Bangsri  meningkat sekitar 0.36. Nilai rata-rata pre-test sebesar 3,75 dan nilai rata-rata post-test adalah sebesar 4.15. Peningkatan nilai rata-rata  kemampuan  dan  skill  peserta  dalam  pelatihan  ini  mencapai  0.36.  Setiap  peserta pelatihan  mengalami  peningkatan  yang  signifikan  pengetahuan  dan skill mereka  dalam melakukan penjualan online.
Setelah  kegiatan  pelatihan  selesai,  kemudian  diadakan  refleksi  hasil  kerja  pelatihan  dan pendampingan.  Seberapa  besar  penguasaan  peserta  terhadap  materi  dapat  dilihat  dari  hasil kinerja  praktiknya.  Dari  hasil  pelatihan  dan  praktiknya  ada  beberapa  kemajuan  diantaranya adalah :
1. Meningkatnya  media  promosi  sebagai  sarana  dan  strategi  penjualan  UMKM  yang sebelumnya  hanya  menggunakan  media  konvensional  bertambah  menggunakan  media on-line .  Media on  line yang  mereka  gunakan  antara  lain  adalah  menggunaka e- commerce antara lain.
2. Peningkatan  pengetahuan  tentang  strategi  penjualan  mengakibatkan  peningkatan pendapatan  karena  semakin  bertambahnya  media  promosi  sehingga  bisa  menambah pangsa pasar yang bisa menambah pangsa pasar.

## KESIMPULAN
Pelatihan e-commerce bagi masyarakat Desa Tengguli Kecamatan Bangsri, dilaksanakan selama 2  bulan  yang  meliputi pre-test ,  pelatihan,  pendampingan  dan post-test .    Dan  1  kali  pertemuan untuk  melakukan  evaluasi  hasil  pelatihan  dan  pendampingan.  Hasil  pelatihan  menunjukkan bahwa  peserta  mampu  menguasai  materi  pelatihan  dengan  hasil  peningkatan  yang  signifikan. Hasil  rata-rata pre-test dan post-test mengalami  peningkatan  yakni  dari  3.75  menjadi  4.15 dengan rata-rata peningkatan kemampuan sebesar 0.58.
Setiap  individu  peserta  pelatihan  mengalami  peningkatan  yang  signifikan  karena antusiasme  mereka  dalam  proses  pelatihan  dan  pendampingan  termasuk  tinggi.  Keinginan mereka untuk meningkatkan kemampuan di setiap materi yang diberikan oleh tim sangat tinggi
Volume 4, No. 2, November 2022 http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/ijocs DOI: http://dx.doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
sehingga  memerlukan  pelatihan  dan  pendampingan  dengan  intensitas  waktu  yang  lebih  lama karena beberapa keterbatasan peserta yang mempunyai latar belakang yang berbeda-beda. Beberapa  kendala  atau  hambatan  yang  ditemuai  antara  lain  adalah  bahwa  daya  tangkap  para peserta  yang  berbeda-beda  karena  latar  belakang  yang  berbeda-beda  pula.  Selain  itu,  adanya keterbatasan waktu pendampingan (1 bulan).

## DAFTAR PUSTAKA
Bajdor, P. (2021). Simulations of the relationship between the experience level of e-commerce customers and the adopted variables - Implications for management in the area of online shopping. Procedia Computer Science , 192 , 2576–2585. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.09.027
Chaithanapat, P., Punnakitikashem, P., Khin Khin Oo, N. C., & Rakthin, S. (2022). Relationships among knowledge-oriented  leadership,  customer  knowledge  management,  innovation  quality  and  firm performance in SMEs. Journal of Innovation and Knowledge , 7 (1), 100162. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100162
Djatnika, T., & Gunawan, A. I. (2021). Perspektif Adopsi Media Sosial Sebagai Implementasi Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pada UMKM. Bhakti Persada Jurnal Aplikasi IPTEKS , 7 (2), 78–87. https://doi.org/10.31940/bp.v7i2.78-87
Guerola-Navarro,  V.,  Oltra-Badenes,  R.,  Gil-Gomez,  H.,  &  Iturricha  Fernández,  A.  (2021).  Customer relationship management (CRM) and Innovation: A qualitative comparative analysis (QCA) in the search  for  improvements  on  the  firm  performance  in  winery  sector. Technological  Forecasting and Social Change , 169 . https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120838
Hatibie,  I.  K.  (2018).  Studi  Literatur  Kepada  Tiga  Penelitian  CRM,  DMO  dan  Implikasi  Media  Sosial Terhadap Travel Planning. TULIP (Tulisan Ilmiah Pariwisata) , 1 (2), 1–26.
Khoa, B. T. (2022). Dataset for the electronic customer relationship management based on S-O-R model in electronic commerce. Data in Brief , 42 , 108039. https://doi.org/10.1016/j.dib.2022.108039
Kusumawardhani, A., & Sartana, B. T. (2018). Analisa Dan Perancangan Mobile Customer Relationship Management  (M-CRM)  Berbasis  Android  Studi  Kasus  Aplikasi  Peduli  Sekitar. Jurnal  Idealis , 1 (5), 169–176. http://jom.fti.budiluhur.ac.id/index.php/IDEALIS/article/view/1001
Rifai,  M.,  Rosidi,  A.,  &  Syahdan,  S.  a.  (2015).  Analisis  E-CRM  (Electronic-Customer  Relationship Management  )  Pada  Showroom  PT  .  Tropica  Nucifera  Industry  Yogyakarta. Jurnal  Ilmiah SISFOTENIKA , 5 (1), 1–12.