## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
Fetni 1 , Sudirman Baso 2 , Anis Ribcalia Septiana 3
Universitas Sembilanbelas November Kolaka Correspondet author : fetnifetni91@gmail.com Kolaka, 93517 Sulawesi Tenggara, Indonesia

## Abstract
The aim of the research is to analyze the quality of PDAM Tirta Simbune services in East Kolaka Regency, with a focus on clean water services in Tirawuta District. East Kolaka Regency has abundant water resource potential, but there are still various challenges in providing quality and adequate drinking water to the community. This research uses secondary data analysis methods  and  customer surveys  to  identify  existing  problems  and  increase  understanding  of customer needs and expectations for PDAM services. Data was collected from PDAM, local government, and through a survey involving a number of PDAM customers in Tirawuta District. The  research  results  illustrate  that  the  service  quality  of  PDAM  Tirta  Simbune  is  quite  good when  seen  from  direct  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy,  but there  is  still  a  need  for  improvements  in  facilities  and  infrastructure.  Meanwhile,  factors  that influence  service  quality  are  external  influences  and  also  internal  influences.  Internal influences  can  relatively  be  controlled  by  the  company,  for  example  facilities  and infrastructure,  discipline,  employee  responsibility,  employee  ability,  politeness,  speed  of response,  ease  of  service  procedures,  suitability  of  procedures,  clarity  of  service,  and thoroughness  of  transactions,  while  external  influences  such  as  building  relationships  with customers,  flow  Dry  season,  rainy  season  flow  and  professionalism  in  resolving  customer complaints.
Keywords: Public Services; Quality; Regional Drinking Water Company

## Abstrak
Tujuan  penelitian  untuk  menganalisis  kualitas  layanan  PDAM  Tirta  Simbune  di  Kabupaten Kolaka Timur, dengan fokus pada pelayanan air bersih di Kecamatan Tirawuta.  Kabupaten Kolaka  Timur  memiliki  potensi  sumber  daya  air  yang  melimpah,  namun  masih  banyak tantangan  dalam  penyediaan  air  minum  yang  berkualitas  dan  memadai  kepada masyarakat.    Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  data  sekunder  dan  survei pelanggan  untuk  mengidentifikasi  masalah  yang  ada  dan  meningkatkan  pemahaman tentang  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  terhadap  layanan  PDAM.  Data  dikumpulkan dari  PDAM,  pemerintah  daerah,  dan  melalui  survei  yang  melibatkan  sejumlah  pelanggan PDAM  di  Kecamatan  Tirawuta.  Hasil  penelitian  menggambarkan  bahwa  mutu  pelayanan PDAM  Tirta  Simbune  sudah  cukup  baik  jika  dilihat  dari  bukti  langsung,  Kehandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  empati,  namun  masih  perlu  perbaikan-perbaikan  dari  sarana dan  prasana.  Sementara  faktor  yang  mempengaruhi  mutu  pelayanan  adalah  pengaruh eksternal  dan  juga  pengaruh  internal.  Pengaruh  internal  relatif  dapat  dikendalikan perusahaan,  misalnya  sarana  dan  prasarana,  kedisiplinan,  Tanggung  jawab  karyawan, Kemampuan  karyawan,  Kesopanana,  Kecepatan  Respon,  Kemudahan  Prosedur pelayananan,  Kesesuaian  Prosesdur,  kejelasan  pelayanan,  dan  ketelitian  transaksi, sementara  pengaruh  eksternal  seperti  membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  aliran Musim kemarau, aliran musim hujan dan profesionalisme menagatasi keluhan masyarakat.

## Kata Kunci: Kualitas; Pelayanan Publik; Perusahaan Daerah Air minum (PDAM)
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293

## PENDAHULUAN
Air  minum  sebagai  kebutuhan  penting  manusia  yang  tidak  boleh  diabaikan, mempunyai  arti  yang  sangat  penting  bagi  kesejahteraan  dan  kesehatan  individu. Penyediaan  air  minum  yang  aman  dan  berkualitas  merupakan  hak  mendasar  yang  harus dipenuhi  setiap  warga  negara.  Selain  itu,  air  merupakan  elemen  yang  sangat  diperlukan untuk  kelangsungan  hidup.  Karena  berdampak  langsung  terhadap  hajat  hidup  banyak orang, maka penyediaan air menjadi tanggung jawab Negara berdasarkan Pasal 33 Ayat 3 UUD  1945,  menekankan  bahwa:  tanah,  air,  dan  sumber  daya  alam  dikuasai  dan dimanfaatkan    negara.  Selain  itu,  Pasal  5  UU  Nomor  7  Tahun  2004  menegaskan  bahwa Kewajiban  negara  menjamin  setiap  hak  orang  atas  akses  air  untuk  memenuhi  kebutuhan sehari-hari  guna  memenuhi  kebutuhan  kesehatan,  kebersihan,  dan  efi siensi.”  Artinya, pengelolaan  air  harus  mengutamakan  kuantitas  dan  kualitas  air  yang  memadai  dalam memenuhi  kebutuhan  masyarakat  saat  ini  dan  masa  yang  akan  datang,  mengingat ketersediaan  air  yang  semakin  menyusut  dan  kebutuhan  air yang  semakin  meningkat.Oleh karena  itu,  penyediaan  air  minum  atau  air  minum  selalu  menjadi  kebutuhan,  bahkan  bagi masyarakat Indonesia, khususnya yang berada di Kabupaten Kolaka Timur.
PDAM  adalah  lembaga  yang  memiliki  tanggung  jawab  besar  dalam  menyediakan air  minum  kepada  masyarakat.  Mereka  merupakan  penyedia  utama  air  minum  di  banyak daerah dan memiliki peran strategis dalam memenuhi kebutuhan dasar ini. Perkembangan pesat  dalam  lingkungan  dan  demografi  dapat  mengubah  permintaan  akan  air  minum. Pertumbuhan  penduduk,  urbanisasi,  dan  perubahan  pola  penggunaan  air  merupakan faktor-faktor  yang  memengaruhi  kebutuhan  akan  pelayanan  air  minum  yang  andal  dan berkualitas.  Kualitas  air  minum  secara  langsung  terkait  dengan  kesehatan  masyarakat.  Air yang  terkontaminasi  dapat  menyebabkan  penyakit dan  masalah  kesehatan  serius.  Sangat penting  untuk  memastikan  bahwa  air yang  disediakan  oleh PDAM  aman  untuk dikonsumsi. Kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam menjaga kelangsungan PDAM. Pelanggan yang  puas  lebih  cenderung  tetap  setia dan  berkontribusi  pada  pendapatan PDAM.  PDAM sering menghadapi tantangan teknis, seperti kebocoran, penyaluran yang tidak efisien, atau masalah  dalam  pengolahan  air.  Ini  mengharuskan  perhatian  khusus  terhadap  infrastruktur dan teknologi yang digunakan oleh PDAM. Dalam konteks perubahan iklim, PDAM juga perlu mempertimbangkan  ketahanan  terhadap  perubahan  lingkungan,  seperti  kekeringan  atau banjir yang dapat memengaruhi pasokan air. Adanya peraturan dan kebijakan pemerintah terkait  kualitas  air  minum  juga  mendorong  perusahaan  air  minum  untuk  melakukan  analisis kualitas  layanan  agar  setara  dengan  standar  pelayanan  yang  ditetapkan.  Begitu  pula dengan Pemda, Kabupaten Kolaka Timur yang memberikan layanan publik untuk memenuhi kebutuhan  air  dengan  menyediakan  PDAM  Tirta  Simbune.  PDAM  Tirta  Simbune  didirikan

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
karena  adanya  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  air  minum.  Sebagai  perusahaan publik  di  daerah,  PDAM  sangat  diperlukan  oleh  seluruh  lapisan  masyarakat.  PDAM  Tirta Simbune  sebagai  penyedia  layanan  publik  yang  berperan  dalam  pengelolaan  air  minum bagi Masyarakat di Kecamatan Tirawuta Kabupaten Kolaka Timur.
Berdasarkan  observasi  awal  penulis,  masih  banyak  keluhan  dari  pelanggan  PDAM Tirta  Simbune  Kabupaten  Kolaka  Timur  mengenai  air  yang  tidak  mengalir  teratur  sesuai jadwal  yang  ditetapkan  PDAM  dan  kualitas  air  yang  buruk,  seringkali  buram/  tidak  jernih. Jumlah air yang masuk ke rumah konsumen setiap harinya mencapai 5 meter kubik (500 liter air/hari), namun kenyataannya jumlah air yang masuk ke rumah masyarakat tidak mencapai jumlah  tersebut.  Banyaknya  pengaduan  menjadi  bukti  pelayanan  air  minum  yang disediakan PDAM Tirta Simbune, Kabupaten Kolaka Timur, masih belum maksimal.

## Review Konseptual
Menurut  Feighbaum  dalam  Nasution  (2004:  21)  menegaskan  “kua litas  adalah  kepuasan pelanggan seutuhnya”. Sedangkan Sinamb ela (2006:6), terdapat enam faktor penting untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  apabila  keenam  faktor  tersebut  diterapkan  pada setiap  unit  pelayanan  yang  terafiliasi  maka  akan  membawa  hasil  (kepuasan)  kepada pelanggan.  Menurut  Senambela  (2006)  adalah  aspek-aspek  penting  dalam  konteks pelayanan  publik  dan  penerapan  prinsip-prinsip  manajemen  pelayanan  yang  baik  yaitu sebagai berikut:
1. Transparansi:  Transparansi  adalah  prinsip  penting  dalam  pelayanan  publik  yang mengacu  pada  keterbukaan  dan  keterangkuman  dalam  tindakan  dan  keputusan pemerintah  atau  penyedia  pelayanan.  Ini  mencakup  penyediaan  informasi  yang  jelas kepada  masyarakat  tentang  kebijakan,  prosedur,  dan  keputusan  yang  memengaruhi mereka.  Transparansi  membantu  membangun  kepercayaan  masyarakat  terhadap pemerintah atau penyedia layanan.
2. Akuntabilitas:  Akuntabilitas  berarti  bertanggung  jawab  atas  tindakan  dan  keputusan. Dalam konteks pelayanan publik, ini berarti bahwa penyedia layanan atau pemerintah harus  bertanggung  jawab  atas  kualitas  dan  hasil  pelayanan  yang  mereka  berikan kepada  masyarakat.  Akuntabilitas  melibatkan  pengukuran  kinerja,  pelaporan,  dan tindakan perbaikan jika ada ketidaksesuaian dengan standar yang ditetapkan.
3. Bersyarat (Conditionality): Konsep ini mencerminkan bahwa pelayanan dapat diberikan dengan  mempertimbangkan  kondisi  atau  persyaratan  tertentu.  Ini  berarti  bahwa penerima layanan harus memenuhi syarat-syarat tertentu atau melaksanakan tanggung jawab tertentu untuk memenuhi kriteria penerimaan pelayanan. Hal ini dapat membantu mengatur penggunaan sumber daya dengan lebih efisien.
4. Partisipatif:  Pendekatan  partisipatif  melibatkan  masyarakat  dalam  proses  pengambilan keputusan dan perencanaan pelayanan. Ini menciptakan ruang untuk masyarakat untuk

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293
berkontribusi,  memberikan  masukan,  dan  mengikuti  perkembangan  pada  penyediaan pelayanan.  Partisipasi  masyarakat  dapat  meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  sesuai dengan kebutuhan lokal.
5. Persamaan Hak (Equality of Rights): berarti bahwa setiap pelanggan memiliki hak sama untuk pelayanan yang sama. Ini menekankan bahwa tidak boleh ada diskriminasi dalam pemberian pelayanan berdasarkan ras, jenis kelamin, agama, atau faktor lainnya. Prinsip ini memastikan adanya keadilan dalam pelayanan publik.
6. Keseimbangan  Antara  Hak  dan  Kewajiban:  mengacu  pada  fakta  bahwa  penerima layanan  juga  memiliki  kewajiban  dan  tanggung  jawab  tertentu  dalam  memanfaatkan pelayanan tersebut. Prinsip ini menekankan pentingnya masyarakat dalam menjalankan kewajiban mereka dalam memanfaatkan pelayanan secara bertanggung jawab.
Teori  yang  dijelaskan  oleh  Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman  mengenai  kualitas pelayanan  ini  sangat  dikenal  dan  sering  disebut  sebagai  model  SERVQUAL.  Model  ini mengidentifikasi lima dimensi utama yang menentukan kualitas pelayanan, seperti:
1. Kekhususan  (Tangibles):  Ini  berkaitan  dengan  aspek  fisik  atau  konkret  dari  pelayanan yang  diberikan,  seperti  penampilan  staf,  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  material  yang digunakan.  Klient  menilai  kekhususan  dengan  melihat  tampilan  fisik  pemberi  layanan, sehingga menciptakan kesan awal yang kuat.
2. Keandalan  (Reliability):  berarti  kemampuan  pemberi  layanan  untuk  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara  konsisten  Artinya,  pelayanan  harus  disediakan sesuai  dengan  waktu  yang  telah  dibuat  kepada  Masyarakat  atau  pelanggan. Ketidakpastian atau ketidakseimbangan dalam penyediaan pelayanan dapat merusak persepsi keandalan.
3. Daya  Tanggap  (Responsiveness):  Daya  tanggap  berarti  sejauh  mana  pemberi  layanan bersedia  dan  mampu  merespons  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Ini  termasuk kemampuan  merespons  pertanyaan,  keluhan,  atau  permintaan  pelanggan  dengan cepat dan efisien.
4. Jaminan (Assurance): Jaminan adalah tentang meyakinkan pelanggan bahwa pemberi layanan  memiliki  kompetensi  dan  keahlian  yang  cukup  untuk  menyediakan  pelayanan yang  diharapkan.  Ini  juga  mencakup kepercayaan  pelanggan  terhadap integritas  dan etika pemberi layanan.
5. Empati  (Empathy):  Empati  berkaitan  dengan  kemampuan  pemberi  layanan  untuk memahami  dan  merasakan  perasaan  serta  kebutuhan  pelanggan.  Ini  melibatkan pendekatan yang perhatian, pemahaman, dan perhatian terhadap kebutuhan individu pelanggan.

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## METODE
Penelitian  yang  sedang  berjalan  memerlukan  penelitian  deskriptif  kualitatif,  yang secara  efektif  menggambarkan  suatu  fenomena  dengan  mengumpulkan  informasi komprehensif  dari  berbagai  perspektif  untuk  memastikan  hasil  yang  tepat  dan  dapat diandalkan.  Informan  penelitian  ini  ditentukan  berdasarkan  orang  yang  yang  paling mengetahui  inti  permaslahan  dalam  hal  ini  Masyarakat  sebagai  pengguna  PDAM  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling.  Terdapat  10  orang  informan,  termasuk  Direktur PDAM  Tirta  Simbune,  pegawai  atau  karyawan  dan  8  masyarakat  umum,  dipilih  sebagai peserta  penelitian.  Pemilihan  informan  didasarkan  pada  pengetahuan  dan  pemahaman mereka yang mendalam terhadap isu yang diselidiki, sehingga memudahkan proses analisis data  dan  memungkinkan  temuan  yang  konklusif.  Data  penelitian  di  kumpulkan  dengan menggunakan  sumber  primer  dan  sekunder,  yaitu  observasi  langsung,  In  depth  Interview, dan dokumen yang di peroleh melalui data sekunder.
Data  dianalisis  menggunakan  data  sekunder  dan  Pengamatan  langsung  kepada pelangan  untuk  mengidentifikasi  masalah  yang  ada  dan  meningkatkan  pemahaman tentang  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  terhadap  layanan  PDAM  dengan menggunakan  konsep  teori  menurut  Sinambela  (2006).  Data  dikumpulkan  dari  PDAM, melalui survei yang melibatkan sejumlah pelanggan PDAM di Kecamatan Tirawuta.
Data  yang  diperoleh  selanjutnya  dianalisis  secara  kualitatif  dengan  model  interaktif dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai  datanya  jenuh,  dimulai  dari  pengumpulan data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan  kesimpulan  Miles,  Huberman  &  Saldaña  (2014) dalam  (Elwan  et  al.,  2022).  Kondensasi  data  merujuk  pada  proses  seleksi,  fokus  studi, penyederhanaan,  ringkasan  dan  transformasi  data  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  dan mengetahui  Kualitas  Layanan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Pada  Pelayanan  Air  Bersih  di Kecamatan Tirawuta Kabupaten Kolaka Timur (Muhammad Elwan et al., 2022).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Menurut  Dwiyanto  (2006:56)  yang  dikutip  dari  La  Ode  Muhammad  Elwan.  (2019)  bahwa pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  (publik) merupakan  perwujudan  dan  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pelayan  masyarakat  (abdi), disamping  sebagai  abdi  negara.  Dalam  konteks  ini  masyarakatlah  sebagai  aktor  utama (pelaku)  pembangunan,  sedangkan  pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan, membimbing  serta  menciptakan  suasana  yang  menunjang  kegiatan-kegiatan  dari masyarakat  tersebut.  Pada  kondisi  ini  aparatur  negara  dituntut  untuk  lebih  mampu memperbaiki  kinerjanya  (pelayanan  prima)  dan  diharapkan  lebih  mampu  merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi  pendorong  percepatan  terwujudnya  masyarakat  yang  mandiri  dan  sejahtera.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293
Pelayanan  yang  telah  menunjuk  kepada  aturan  formal  dianggap  telah  memenuhi  sendi- sendi  pelayanan  yang  baik  dan  aparat  pelayanan  dianggap  telah  konsisten  dalam menerapkan aturan hukum pelayanan.(Muhammad Elwan, 2019)
1. Kualitas pelayanan Publik PDAM Tirta Simbune di Kec. Tirawuta Kab. Kolaka Timur
a. Tangibles ( bukti fisik )
Bukti  langsung  dari  bentuk  fisik    PDAM  Tirta  Simbune  masih  kurang  memadai  jika dilihat  dari  segi  sarana  dan  prasarana.  Kantor  PDAM  Tirta  Simbune  memiliki  sarana  dan prasarana yang masih kurang memadai, dimana gedung kantornya berupa bangunan tua, terdapat  1  (satu)  ruangan  direktur,  1(satu)  ruangan  staf,  Ruangan  tamu  dan  satu  kamar mandi. Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan kinerjanya kepada Masyarakat dapat pada kelengkapan sarana dan prasarananya. Kantor induk yang sederhana namun dapat ditunjang  dengan  tampilan  karyawan  dan  kemampuan  petugas  dalam  melayani Masyarakat sehingga karyawan merasa puas. Hal ini senada dengan menurut mengatakan bahwa:
“ Untuk  sarana  dan  prasarana  PDAM  Tirta  simbune  memiliki  kantor  induk  PDAM  Tirta Simbune ini masih sangat sederhana atau terlihat bangunan tua, baik tampakan dari luar  maupun  dalam  ruangan,  lumayan  sejuk  karna  banyak  pepohonan diluar,terdapat satu ruangan Direktur, satu ruangan tamu, satu ruangan staf dan satu kamar mandi. Diruangan staf diatas meja terdapat beberapa computer dan printer dan mereka juga tidak memakai AC sebagai pendingin ruangan. Jadi ini membuat saya  merasa  nyaman  karena  saya  tidak  biasa  kena  AC.    Tetapi  walaupun  sarana dan  prasarananya  masih  sederhana  tapi  pelayanannya  sudah  cukup  bagus (Wawancara Agustus 2023).”
Pada hasil wawancara menunjukkan bahwa fasilitas yang ada di PDAM Tirta Simbune masih sangat  sederhana  yaitu  masih  menngunakan  kipas  angin,  terdapat  Komputer  dan  print  di atas meja karyawan dan lingkungan parkir yang luar.

## b. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan berupa kekuatan sebuah perusahaan dalam memberi mutu pelayanan yang menjanjikan masyarakat menjadi nyata dan dapat diandalkan. Perusahan memenuhi harapan  pelanggan  dengan  melakukan  pelayanan Wonder  Service atau  pelayanan dengan  Reaksi  Cepat  seperti  yang  di  lakukan  PDAM  Tirta  Simbune.  Kehandalan  sebuah perusahaan  merupakan  salah  satu  bagian  penting  yang  patut  diperhatikan,  perekrutan pegawai  yang  tidak  bidangnya  malah  bakal  mempengaruhi  mutu  pelayanan  akan diserahkan oleh karyawan tersebut. Karyawan tidak dapat diandalkan dalam bekerja, yang mencerminkan  kualitas  layanan  yang  buruk.  Sehingga  diperlukan  pegawai  yang  memiliki keterampilan dan pengetahuan tentang air, tidak hanya cara pengelolaannya tetapi juga cara  pengoperasiannya.  Dari  segi  kehandalan,  perusahaan  telah  mengikuti  prosedur dengan  tepat  dan  dipercaya  oleh  masyarakat,  serta  kinerja  pegawai  setara  dengan

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
kemauan  Masyarakat  selaku  pengguna  PDAM  baik  dari  segi  ketepatgunaan,  proses pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan PDAM jelas dan sederhana. Keterampilan yang kredibel  setara  akan  fungsi  dan  kewenangan  tiap  pegawai,  dalam  memberikan    mutu pelayanan berkualitas. Oleh karena itu, maksud keandalan penelitian ini mencakup prosedur pelayanan serta efektivitas pelayanan.

## 2. Prosedur Pelayanan
Metode  pelayanan  yakni  salah  satu  penopang  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen  oleh  PDAM  Tirta  Simbune  di  Kecamatan  Tirawuta  Kabupaten  Kolaka  Timur. Metode  pelayanan  tersedia  bagi  Masyarakat  selaku  pengguna  PDAM  termasuk pengaduan,  untuk  mencegah  masalah  di  masa  mendatang.  Proses  pelayanan harusdilakukan  sesuai  standar  pelayanan  agar  Masyarakat  dapat  memahami mekanismepelayanan yang diberikan PDAM.
Hal  ini  senada  menurut  Hasbi  sebagai  Ketua  PDAM  Tirta  Simbune  menyatakan bahwa:
“ Kami  di  Tirta  Simbune  ini  bagi  calon  pelanggan  atau  pelanggan  baru  harus memenuhi persyaratan yang telah disiakan, jadi harus mengajukan permohonan dan mengisi  formular  yang  telah  disiapkan.  Jadi  kami  disini  memiliki  alur  untuk  calon pelanggan  yaitu  calon  pelanggan  dating  disini  dikantor dalam  hal  ini  kantor PDAM Koltim kemudian mengisi Formulir pendaftaran, setelah mengisi formular petugas dari PDAM  melakukan  Survei  lapangan  terhadap  pelanggan  baru,  apabila  calon pelanggan  tadi  memenuhi  syarat,  kami  disini  akan  membuat  RAB  untuk  Calon Pelanggan.  Setelah  menyetujuai  RAB  calon  pelanggan  akan  di  berikan  resi pembayaran ke Bank BPD untuk melakukan pembayaran. Kemudian resi yang sudah dibayar calon pelanggan akan di kembalikan ke kantor dan Teknisi akan melakukan pemasangan.  Jadi  kami  disini  melakukan  pelayanan  yang  wonder  service  atau pelayanan reaksi cepat. (Wawancara Agustus 2023).”
Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa PDAM Tirta Simbune telah menyediakan alur  untuk  calon  pelanggan  baru  dimana  calon  pelanggan  datang  dikantor  PDAM  Koltim atau  PDAM  Tirta  Simbune  kemudian  mengisi  Formulir pendaftaran,  setelah  mengisi  formular petugas  dari  PDAM  melakukan  Survei  lapangan  terhadap  calon  pelanggan  baru,  apabila calon  pelanggan  memenuhi  syarat,  maka  akan  dibuatkan  RAB.  Setelah  menyetujuai  RAB calon  pelanggan  akan  di  berikan  resi  pembayaran  ke  Bank  BPD  untuk  melakukan pembayaran.  Kemudian  resi  yang  sudah  dibayar calon  pelanggan  akan  di  kembalikan  ke kantor dan Teknisi akan melakukan pemasangan.

## 3. Efesiensi Pelayanan
Efisiensi  pelayanan  adalah  kebenaran  cara  kerja  untuk  menyelesaikan  pekerjaan tanpa membuang waktu, tenaga, biaya, efisiensi serta kecakapan melaksanakan pekerjaan secara  akurat.  Kecepatan  dan  kepastian  pelayanan  pada  Masyarakat  selaku  pengguna PDAM  harus  diperhatikan,  seringkali  pengguna  PDAM  mengharapkan  efisien  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  baik.  Pelayanan  yang  disampaikan    secara  cepat  atau

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293
Wonder  Service dapat  menunjukkan  bahwa  kualitas  perusahaan.  Memiliki  tenggat  waktu harus  jelas  dan  bekerja  sesuai  tenggat  waktu  yang  dijanjikan  dapat  membantu  konsumen lebih  memahami  dan  mengurangi  kecemasan  terkait  masalah  yang  mereka  hadapi. Dengan  berkurangnya  waktu  pelaksanaan  pekerjaan  dengan  cepat,  berarti  kualitas layanan yang diberikan juga meningkat.
Hal  ini  sesuai  dengan  menurut  Direktur  PDAM  Tirta  Simbune  yang  menyatakan bahwa:
“Pelayanan  yang  kami  lakukan  disimi  adalah  pelayanan  wonder  service  atau pelayanan  reaksi  cepat.  Jadi  Masyarakat  mendaftar  langsung  dilayani  dalam  hal pemasangan.  Kami  mempunya  slogan  PRC  (Pekerja  Reaksi  Cepat),  jadi  pekerjaan hari ini harus di selesaikan hari ini karena hari esok tidak akan Kembali lagi pekerjaan hari ini, kami disini pelanggannya masih sedikit jadi kami melakukan pelayanan prima, pelayanan Wonde service, hari ini mendaftar hari ini juga kami pasang, tetapi ntidak lepas  dari  itu  juga  setelah  mengalir  petugas  itu  selalu  memantau  terus  sampai dimana  kepuasaannya  Masyarakat  disini,  kalau  Masyarakat  puas  berarti  kami  juga puas sebagai pelaya nan disini. (Wawancara Agustus 2023).”
Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PDAM Tirta Simbune sudah baik, dimana mereka melakukan pelayanan wonder service atau pelayanan  reaksi  cepat.  Jadi  Masyarakat  mendaftar  langsung  dilayani.  PDAM  Tirta  Simbun slogan PRC (Pekerja Reaksi Cepat), jadi pekerjaan hari ini harus di selesaikan hari ini karena hari  esok  tidak  akan  kembali  lagi  pekerjaan  hari  ini,  PDAM  Tirta  Simbun  juga  melakukan pelayanan terbaik, tetapi tidak lepas dari itu setelah mengalir air petugas tetap memantau terus  sampai  dimana  kepuasaannya  masyarakat  atau  pelanggan  PDAM  Tirta  Simbune. Karena kepuasan Masyarakat atau pelanggan adalah kepuasan mereka.

## c. Responsiveness (ketanggapan)
Ketanggapan  adalah  keinginan  melatih dan  memberikan  pelayanan  public  secara cepat pada pelanggan dengan melakukan penyampaian informasi secara detail dan tidak berbelit-belit.  Pelayanan  yang  diberikan  PDAM  Tirta  Simbune  sangat  baik,  mereka memberikan pelayanan prima atau pelayanan fast respon. Pelayanan yang dilakukan oleh PDAM Tirta Simbune sudah baik, dimana mereka melakukan pelayanan wonder service atau pelayanan  reaksi  cepat.  Jadi  Masyarakat  mendaftar  langsung  dilayani.  PDAM  Tirta  Simbun slogan PRC (Pekerja Reaksi Cepat), jadi pekerjaan hari ini harus di selesaikan hari ini karena hari  esok  tidak  akan  kembali  lagi  pekerjaan  hari  ini,  PDAM  Tirta  Simbun  juga  melakukan pelayanan  prima,  tetapi  tidak lepas  dari  itu  setelah  mengalir air petugas  tetap  memantau terus  sampai  dimana  kepuasaannya  masyarakat  atau  pelanggan  PDAM  Tirta  Simbune. Karena kepuasan Masyarakat atau pelanggan adalah kepuasan mereka. Tujuan PDAM Tirta Simbune  melakukan  Pelayanan  Reaksi  Cepat  adalah  untuk  meningkatkan  kepuasan Masyarakat.  Pelayanan  Reaksi  cepat  ini  di  bentuk  untuk  mengatasi  keluhan  Masyarakat

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
secara  cepat.  Hal  ini  Senada  dengan  menurut  Direktur  PDAM  Tirta  Simbune  Kabupaten Kolaka Timur yang menyatakan bahwa:
“ Pelayanan  yang  kami  lakukan  disini  adalah  pelayanan  wonder  service  atau pelayanan  reaksi  cepat  (PRC).  Jadi  apabila  ada  masyarat  yang  datang  dikantor, maka  kami  langsung  proses  berkas  permohonan  yang  diajukan,  apabila  sudah memenuhi  persyaratan  maka  kami  langsung  melakukan  pemasangan.  Kami  disini langsung merespon keluhan-keluhan atau kebutuhan Masyarakat. Sehingga dikantor Kami  mempunyai  slogan  PRC  (Pekerja  Reaksi  Cepat),  jadi  pekerjaan  hari  ini  harus kami  selesaikan  hari  ini  karena  hari  esok  tidak  akan  Kembali  lagi  pekerjaan  hari  ini, kami  disini  pelanggannya  masih  sedikit  jadi  kami  melakukan  pelayanan  prima, pelayanan  Wonde  service,  hari  ini  mendaftar  hari  ini  juga  kami  pasang,  apabila sudah  memenuhi  persyaratan  tetapi  tidak  lepas  dari  itu  juga  setelah  mengalir petugas itu selalu memantau terus sampai dimana kepuasaannya Masyarakat disini, kalau  Masyarakat  puas  berarti  kami  juga  puas  sebagai  pelayanan  disini. (Wawancara Agustus 2023).”
Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PDAM Tirta  Simbune  sudah  baik,  dimana  mereka  melakukan  pelayanan  wonder  service  atau pelayanan  reaksi  cepat.  Jadi  Masyarakat  mendaftar  langsung  dilayani.  PDAM  Tirta  Simbun slogan PRC (Pekerja Reaksi Cepat), jadi pekerjaan hari ini harus di selesaikan hari ini karena hari  esok  tidak  akan  kembali  lagi  pekerjaan  hari  ini,  PDAM  Tirta  Simbune  juga  melakukan pelayanan  baik  bagi  masyarakat,  tetapi  tidak  lepas  dari  itu  setelah  mengalir  air  petugas tetap  memantau  terus  sampai  dimana  kepuasaannya  masyarakat  atau  pelanggan  PDAM Tirta  Simbune.  Karena  kepuasan  Masyarakat  atau  pelanggan  adalah  kepuasan  mereka. Tujuan PDAM Tirta Simbune melakukan Pelayanan Reaksi Cepat adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada Masyarakat.

## d. Assurance (jaminan)
Jaminan, secara khusus adalah pengetahuan, kesopanan, dan kompetensi petugas suatu  perusahaan  untuk  meningkatkan  rasa  percaya  pelanggan  pada  perusahaan. Kemampuan,  kesopanan  juga  kehandalan  karyawan  yang  dimiliki  akan  menciptakan lingkungan kerja yang kondusif. Jaminan atau kepastian yang diberikan PDAM Tirta Simbune dengan  cara  membangun  komunikasi  yang  baik,  meningkatkan  kredibilitas,  kompetensi, keamanan  bagi  pelanggan  dan  juga  kesopan  santunan  dalam  melakukan  pelayanan. Dalam  hal  jaminan,  yang  terbaik  bagi  perusahaan  Daerah  Air  Minum  adalah  memiliki standar  layanan  dan  mempublikasikannya  sebagai  jaminan  yang  kuat  kepada  penerima manfaat  layanan.  Hal  ini  untuk  memastikan  petugas  PDAM  bisa  membuat  masyarakat senang  dan  nyaman  saat  menerima  pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta  Simbune  Kabupaten Kolaka Timur. Hal ini senada dengan menurut bapak Hasbi mengatakan:
“Disini  kami  menjalin  hubungan  atau  komunikasi  yang  baik,  baik  dengan  atasan, sesama staf maupun dengan bawahan. Karena kami Yakini bahwa komunikasi yang baik  akan  meningkatkan  kinerja  kami.  Segala  sesuatu  yang  terjadi  kami  selalu diskusikan  atau  rapatkan  agar  tidak  terjadi  kesalapaham.  Kami  juga  menjalin

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293
hubungan  yang  baik  dengan  para  konsumen,  karena  sebuah  organisasi  atau Perusahaan  akan  berjalan  dengan  baik apabila  kita  menjalin  hubungan  yang  baik dengan pihak internal maupun eksternal. (Wawancara Agustus 2023).”
Dari hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pentingnya komunikasi di tempat kerja baik  komunikasi  yang  dilakukan  di  dalam  lingkungan  Internal  maupun  Eksternal  akan berdampak pada kesuksesan suatu perusahaan dalam hal ini PDAM di Kecamatan Tirawuta Kabupaten Kolaka Timur. Karena kesuksesan sebuah Perusahaan dapat komunikasi nya baik di lingkungan internal maupun lingkungan eksternal.
e. Empathy (empati).
Empati  atau  simpati  melibatkan  ketertarikan  yang  tulus  bagi  Pengguna  PDAM dengan  berupaya  memahami  kemauan  pengguna  atau  pelanggan  PDAM,  sedangkan perusahaan  harus  memiliki  pemahaman yang  mendalam  terhadap  Pengguna  PDAM  atau masyarakat,  memahami  keperluan  Masyarakat.  Staf  menunjukkan empati  dimanapun  baik di  kantor,  lapangan  maupun  di  lokasi  penyidikan,  dengan  cara  menanggapi  keluhan  dan kritik dari berbagai pihak pengguna PDAM yang merasa kurang puas pada pelayanan yang dilakukan  oleh  PDAM  Tirta  Simbune.  Rasa  empati  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan mempunyai  dampak  yang  signifikan  terhadap  kesinambungan  konsumsi  air  bagi masyarakat.  Air  adalah  kebutuhan  dasar  manusia  yang  tidak  dapat  diabaikan.  Air  yang berkualitas,  penting  untuk  kesehatan  dan  kesejahteraan  masyarakat.  Masyarakat  berhak untuk  medapatkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dalam  memperoleh  air.  Merupakan tanggung  jawab  pemerintah  atau  organisasi  swasta  untuk  memeriksa  apakah  Masyarakat sudah  menerima  pelayanan  yang  baik.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  penyesuaian hubungan  antara  masyarakat  sebagai  konsumen  layanan  publik  dan  penyedia  layanan publik.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Ibu  Marlia  selaku  pelanggan  PDAM  Tirta Simbune mengatakan bahwa:
“Kalau  sikap  kepedulian  itu  sangat  baik.  Kami  apabila  ada  keluhan  atau  ingin memasang  air  PAM,  maka  pihak  PDAM  langsung  turun  survei  di  lapangan.  Namun yang  menjadi  kendala  itu  apabila  hujan  kadang  airnya  itu  keruh  atau  tidak  jernih, dan kadang airnya mengalir itu tidak lama atau biasa air mati dari pagi sampai siang baru mengalir. Namun untuk pelayanan yang di lakukan pihak PDAM Sudah baik dan Responny a cepat. (Wawancara Agustus 2023).”
Hal senada juga disampaikan oleh pelanggan lain ibu Diana yang mengatakan bahwa:
“Untuk tingkat  kepeduliannya  itu  sangat baik,  kalau  ada  keluhan  petugas  langsung ke  lapangan,  kami  di  Kecamatan  Tirawuta  ini  sudah  banyak  yang  menggunakan PDAM walaupun kadang masih ada masalah tapi alhamdulillah paelayanan yang di lakukan  PDAM  Koltim  sudah  baik.  Namun  masih  banyak  juga  Masyarakat  yang kurang kesadarannya dalam penggunaan air bersih, masih banyak Masyarakat yang tidak  membayar  tagihan  sehingga  banyak  diputuskan  aliran  airnya  oleh  PDAM. (Wawancara Agustus 2023).”

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Dari hasil wawancara di atas terlihat bahwa kepedulian petugas PDAM Tirta Simbune sangat  baik,  sehingga  masyarakat  di  Kecamatan  Tirawuta  Kabupaten  Kolaka  Timur  sudah banyak  yang  memakai  air  PDAM  Tirta  Simbune.  Kepedulian  serta  respon  cepat  petugas dalam  menyelesaikan  permasalahan  di  lokasi  kejadian  sudah  baik.  Umumnya  masyarakat yang  mengalami  kendala  distribusi  air  sudah  mendapatkan  air.  Namun  masih  ada Masyarakat yang terlambat membayar tagihan di Kantor PDAM Tirta Simbune. Hal ini dapat berpengaruh pada pendapatan Keuangan PDAM Tirta Simbune.

## 2. Faktor-faktor  yang  berpengaruh  pada  kualitas  Pelayanan  Publik  PDAM  Tirta  Simbune  di Kecamatan Tirawuta Kabupaten Kolaka Timur
Menurut  Tjiptono  (2000)  T Menurut  Tjiptono  (2000)  terdapat  dua  faktor  yang mempengaruhi  Masyarakat  merasa  tidak  puas  atau  kecewa  pada  pelayanan  PDAM  Tirta Simbune adalah:

## a. Faktor Internal
Setiap  kali  suatu  kegiatan  dilaksanakan  tentunya  akan  ada  faktor-faktor  yang mempengaruhi  jalannya  kegiatan  tersebut,  termasuk  didalam  lingkungan  aparatur  sipil negara  itu  sendiri,  dimana  faktor  internal  tersebut  sangat  penting  dalam  suatu  organisasi, karena  berasal  dari  organisasi  itu  sendiri.  Faktor  internal  relatif  dapat  dikendalikan perusahaan,  misalnya  sarana  dan  prasarana,  kedisiplinan,  Tanggung  jawab,  Keterampilan Petugas,  Kesopanana,  Respon  cepat,  Kemudahan  Prosedur  pelayananan,  Kesesuaian Prosesdur  kejelasan  pelayanan,  dan  ketelitian  transaksi.  Apabila  faktor  internal  ini  berjalan dengan  baik  maka  akan  bisa  memudahkan  pelanggan  dalam  mengakses  pelayanan tersebut.
Menurut  Direktur  PDAM  Tirta  Simbune  Kabupaten  Kolaka  Timur  bapak  Surio  yang mengatakan bahwa:
“jadi  salah  satu  yang  menjadi  faktor  kepuasan  Masyarakat  di  Kecamatan  Tirawuta karena,  adanya  kantor  unit  yang  dekat  dan  aksesnya  mudah,  jadi  memmudahkan Masyarakat  untuk  datang  di  kantor  apabila  ada  keperluan  baik  pemasangan ataupun ada keluhan mereka. Sebenarnya kami suudah menyiapkan nomor telpon yang bisa di telpon Masyarakat, namun kebanyakan Masyarakat langsung datang di kantor.  Walaupun  Keadaan  Kantor  kami  masih  sederhana  namun,  kami  berusaha untuk  melakukan  pelayanan  prima  kepada  Masyarakat.  Kami  juga  sudah menyediakan  beberapa  intake  sesuai  zona  sebagai  tempat  pertama  masuknya  air dari  sumber  air.  Bangunan  ini  dilengkapi  dengan  screen  bar  yang  berfungsi  untuk menyaring benda-benda asing yang terdapat dalam air. Selanjutnya air akan masuk ke  dalam  bak  besar  sebelum  dipompakan  ke  water  treatment  plant.  (Wawancara Agustus 2023).”
Dari  hasil  wawancara  tersebut  menunjukkan  bahwa  yang  menjadi  faktor  kepuasan Masyarakat  di  Kecamatan  Tirawuta  karena,  adanya  kantor  unit  yang  dekat  dan  aksesnya mudah, jadi memudahkan masyarakat untuk datang di kantor apabila ada keperluan baik

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293
pemasangan ataupun ada keluhan mereka. PDAM Tirta Simbune sudah menyiapkan nomor telpon yang bisa di telpon masyarakat, namun kebanyakan masyarakat langsung datang di kantor.  Walaupun  Keadaan  Kantor  kami  masih  sederhana  namun,  kami  Pihak  PDAM berusaha untuk melakukan pelayanan prima kepada Masyarakat. PDAM juga menyediakan beberapa intake sesuai zona. Sementara menurut ibu diana mengatakan bahwa:
“Petugas  PDAM  sudah  melakukan  tanggung  jawabnya  dengan  baik,  namun  masih banyak yang perlu mereka kembangkan seperti, memperbaiki kantor induk, supaya pelanggan lebih tertarik menggunakan PDAM, memperbaiki alat-alat pendistribusian air,  agar  pada  pipa  tidak  sering  bocor,  dan  pada  musim  hujan  kualitas  air  tetap terjaga  dan  tidak  keruh.  Untuk  pelayanan  mereka  sangat  sopan  dalam  melayani kami,  mereka  mengarahkan  dengan  baik  tentang  prosedur  pelayanan,  dan persyaratan  pelayananan  sudah  jelas,  sesuai  dengan  SOP  pelayanan  yang ditetapkan  dan  mereka  juga  melalukan  respon  cepat  jika  ada  keluhan  dari  kami. Jadi  kami  cukup  puas  dengan  apa  yang  dilakukan  oleh  pihak  PDAM,  tetapi  tetap harus  melakukan  perbaikan-perbaikan  untuk  pengembangan  PDAM  Tirta  simbune selanjutnya. (Wawancara Agustus 2023).”
Dari  hasil  Wawancara  tersebut  menunjukkan  bahwa  Petugas  PDAM  sudah  melakukan tanggung  jawabnya  dengan  baik,  namun  masih  perlu  melakukan  perbaikan-perbaikan pada  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki,  melakukan  pelayanan  sesui  dengan  prosedur atau  SOP,  dan  merespon  dengan  cepat  keluhan-keluhan  Pelangngan  supaya  pelanggan lebih tertarik dan puas menggunakan menggunakan PDAM Tirta Simbune.

## b. Faktor Eksternal
Faktor  eksternal  sangat  berpengaruh  pada  pelayanan  publik  oleh  pihak  PDAM kepada pelanggan yang berasal dari lingkungan luar PDAM seperti Pelanggan, aliran Musim kemarau, aliran musim hujan dan profesionalisme menagatasi keluhan pelanggan. Dimana tanpa  adanya  pelanggan  maka, PDAM ini  tidak akan  berjalan  dengan  lancar.  Pelanggan PDAM  ini  bervariasi  ada  Rumah  tangga,  industry  kecil,  industry  besar,  industry  Pemerintah, dan Sosial umum, seperti rumah ibadah, wc umum, dan lain- lain. Faktor eksternal ini sangat mempengaruhi  kesuksesan  sebuah  Perusahaan.  Salah  satu  faktor  internal  yang  menjadi kendala  adalah  kurangnya  kesadaran  Masyarakat  akan  pentingnya  air  bersih,  dan  juga banyak yang tidak melakukakn pembayaran rutin setiap bulannya. Ini juga mempengaruhi kualitas  pelayanan  yang  di  lakukan  PDAM  Thirta Simbune Kabupatenn  Kolaka  Timur.  Hal  Ini senada dengan menurut bapak Hasbi yang mengatakan bahwa:
“ Disini itu pelayannanya sudah bagus airnya mengalir sudah 1x24 jam, namun yang menjadi kendala ini adalah masih kurangnya kesadaran Masyarakat atau pelanggan yang  tidak  membayar  kewajibannya  atau  yaitu  pembayaran  rutin  setiap  bulannya jadi  ini  salah  satu  kendala  yang  kami  alami  selama ini  jadi  banyak  pengguna yang terpaksa diputuskan aliran airnya. (Wawancara Agustus 2023).”
Hasil  wawancara  tersebut  menunjukkan  bahwa  salah  satu  kendala  yang  dialami Perusahaan  air  minum  Kolaka  timur  khususnya  di  Kecamatan  Tirawuta  adalah  kurangnya

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
kesadaran  Masyarakat  terhadap  kewajiban  rutin  setiap  bulan  atau  pembayaran  setiap bulan, ini juga dapat berdapampak pada efektifitasnya pelayanan yang di lakukan PDAM. Maka  dari  itu  untuk  pihak  PDAM  dan  Masyarakat  sebagai  Pelanggan  harus  membangun komunikasi  agar  terjalin  hubungan  yang  baik.  Sementara  menurut  bapak  suardi mengatakan bahwa:
“Yang menjadi kendala yang kami hadapi saat ini adalah airnya yang kadang mati dari  pagi  sampai  siang  baru  mengalir,  dan  jika  musim  hujan  kadang  airnya  keruh, namun  kalau  musim  kemarau  begini  airnya  bagus  atau  jernih.  Bingung  juga  sih sebenarnya  kenapa  bisa  kami  juga  sudah  mengadu  di  kantor  PDAM  namun  kalau musim  hujan  Kembali  pasti  airnya  keruh  lagi.  Jadi  ini  sebenarnya  yang  menjadi perhatian  khusus  buat  Pihak  PDAM  agar  memperbaiki  kekurangan-kekurangan  itu agar kami sebagai pengguna PDAM benar-benar puas sudah menggunakan PDAM. Jika  kami  mengeluh  direktur  PDAM  Tirta  Simbune  selalu  berkomunikasi  dengan  baik dengan kami bahwa mereka terus melakukan Upaya untuk kebaikan pelayan yang mereka  lakukan.  Beliau  juga  selalu  memberitahukan  sebab  kenapa  sering  mati  air dan  air  keruh  jika  musim  hujan.  Sehinggan  dengan  respos  cepat  yang  mereka lakukan  membuat  kami  tetap  menggunakan  PDAM  Tirta  Simbune  untuk  memenuhi kebutuhan air sehar-hari. (Wawancara Agustus 2023).”
Hasil wawancara menunjukkan bahwa pelanggan PDAM Tirta Simbune sering mengeluhkan pelayanan  yang  kurang  memuaskan  akibat  buruknya  kualitas  air  yang  disalurkan  kepada masyarakat  pada  musim  hujan,  seperti  keruh.  Hal  ini  terjadi  berkali-kali.  Dan  penyebab  air keruh  adalah  musim  hujan  akibat  rawa  gambut.  Jadi,  asam  di  lapisan  atas  pada  musim kemarau  turun  ke  lapisan  bawah,  sehingga  mengalir  ke  Sungai  Simbune  dan  masuk  ke reservoir  tengah  Waduk  Tirta  Simbune.  PDAM  telah  berusaha  semaksimal  mungkin  untuk memperbaiki  masalah  ini.  Selain  itu,  seringkali  distribusi  air  terhenti  tiba-tiba  tanpa pemberitahuan  sebelumnya  kepada  pelanggan  akibat  menipisnya  air  baku  dari  Instalasi Pengolahan  Air  (IPA)  PDAM  Tirta  Simbune,  dan  kami  akan  terus  berupaya  memastikan sumber air baku ini siap digunakan. PDAM Tirta Simbune harus terus meningkatkan jangkauan pelayanan  optimal  penyediaan  air  minum  bagi  rumah  tangga,  melalui  Pembangunan perluasan jaringan pipa dan instalasi pengolahan air.

## KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan PDAM Tirta Simbune sudah cukup  baik,  jika  dilihat  dari  Reliability  (Kehandalan),  Responsiviness  (Ketanggapan), Assurance  (Asuransi),  dan  Empaty  (Empati),  Namun  masih  perlu  perbaikan  pada  indicator sarana dan prasarana untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Sementara faktor yang  mempengaruhi  mutu  pelayanan  adalah  pengaruh  eksternal  dan  juga  pengaruh internal. Pengaruh  internal  relatif  dapat dikendalikan  perusahaan,  misalnya  dan prasarana, keterampilan  para  pegawai,  prosedur  pelayanan,  sementara  faktor  eksternal  adalah pelanggan,  perubahan  iklim,  dan  provesionalisme  pegawai  dalam  menangani  keluahan. Saran  dari  penelitian  difokuskan  kepada  Kantor  PDAM  Tirta  Simbune  Kecamatan  Tirawuta

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 4 (Nov-Jan 2023) pp.1496-1510 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293
kabupaten  Kolaka  Timur  adalah  1)  Terus  meningkatkan  perbaikan  pada  sarana  dan prasarana  baik  dari  kantor  maupun  alat-alat  untuk  menyalurkan  air  kerumah-rumah pelanggan;  2)  Terus  meningkatkan  mutu  pelayanan  agar  Masyarakat  merasa  makin  puas menggunakan  PDAM  Tirta  Simbune;  3)  Terus  membangun  hubungan  baik  dengan pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Dwiyanto, Agus dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press. Gaspersz. V. 1994. Manajemen Kualitas. Jakarta: Gamedia Moenir, A.S. 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Cet. Ke-2 Moenir, HAS. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Nasution, Arif.  2004. Demokrasi dan Problema Otonomi Daerah. Mandar Maju, Bandung. Sinambela, Lijan Poltak, M.M., M.Pd, 2006, Reformasi Pelayanan  Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasinya, PT. Bumi Aksara, Jakarta
Soetopo. 1999. Pelayanan Prima. Jakarta: STIA LAN Press Tjiptono, Fandy, 1995, Manajemen Jasa, Edisi 2, Yogayakarta, Andy Offset Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi
Widodo, J. 2001. Good Governance. Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi. Surabaya: Insan Cendekia

## Jurnal
Cut Rima Melati, (2019) Kualitas Pelayanan Publik pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Daroy Kota Banda Aceh. Skripsi thesis, UIN Ar-Raniry Banda Aceh.
Hati, D.J. (2011) ‘Analisis Kualitas Layanan Di PDAM Tirta Binangun Kulon Progo Yogyakarta’. Available at:
https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/35642%0Ahttps://dspace.uii.ac.id/bitstream/ handle/123456789/35642/08311096 Dhesi Juwita Hati.pdf?sequence=1.
Hartono, H. et al. (2021) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Distribusi Air Bersih PDAM Tirta Bhagasasi Cabang Rawa Tembaga Kabupaten Bekasi Tahun 2022’, … : Jurnal Ilmiah Ilmu … , 4(1), pp. 222 – 231. Available at:
https://ojs.stiami.ac.id/index.php/transparansi/article/view/2886%0Ahttps://ojs.stiami.ac.i d/index.php/transparansi/article/viewFile/2886/1327 .
Hidayat, D.F. et al. (2023) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis ( IPA ) ( Studi Kasus : PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur ) ’ , 9(1), pp. 167 – 176.
Marantika, A.A. (2019) ‘Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Dhaha Kota Kediri Dengan Metode Service Quality Dan Importance Performance An alysis (Ipa)’, Jurnal Valtech , 1(1), pp. 176 – 180.
Muhammad Elwan, L. O. (2019). PROBLEM BIROKRASI DALAM MENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK PADA SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN MUNA. Journal Publicuho .

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM PADA PELAYANAN AIR BERSIH DI KECAMATAN TIRAWUTA KABUPATEN KOLAKA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 4 (Nov - Jan 2023), pp.1496-1510                                                                        Fetni.et.al DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i4.293 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
https://doi.org/10.35817/jpu.v2i2.7223
Muhammad Elwan, L. O., Rahman, R., & Fitri Cahyani, E. (2022). IMPLEMENTASI PROGRAM PENANGGULANGGAN PRAVELANSI STUNTING ANAK BALITA PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN KONAWE. Journal Publicuho , 5 (2). https://doi.org/10.35817/jpu.v5i2.25130
Siregar,  N.,  Hasibuan,  H.  and  Miransyah,  I.A.  (2021)  ‘Analisis  Kualitas  Produk,  Harga  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PDAM  Tirtanadi Cabang  Padang  Bulan  Medan’, Jurnal  AKMAMI  (Akutansi,  Manajemen,
Ekonomi,) , 2(3), pp. 538 – 551.

## Peraturan Perundang-undangan
Peraturan  Pemerintah  No.  14  tahun  1987  tentang  desentralisasi  tanggung  jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian  besar  kebutuhan  air  bersih  di  Indonesia  dilakukan  oleh  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kota madya di seluruh Indonesia
Surat  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun  1993. Tentang segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,  di  daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  atau Badan  Usaha  Milik  Daerah  (BUMD)  dalam  bentuk  barang  dan  atau  jasa,  baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat 3 Tentang Bumi dan air dan kekayaan alam yang  terkandung  didalamnya  dikuasai  oleh  Negara  dan  dipergunakan  untuk sebesar- besarnya kemakmuran rakyat”.
Undang-Undang  Nomor  7  Tahun  2004  tentang  Sumber  Daya  Air  pasal  5  disebutkan bahwa  “Negara  menjamin  hak  setiap  orang  untuk  mendapatkan  air  bagi kebutuhan pokok minimal sehari-hari guna memenuhi kebutuhannya yang sehat, bersi h dan produktif”