Volume 06, No.02, Agustus 2020 128 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen

## PENGARUH NILAI PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DI MATA KLAIMEN PT JASA RAHARJA (PERSERO) KANTOR PERWAKILAN BOJONEGORO
Jihan Jihan.khalel@gmail.com Ari Kuntardina arikuntardina75@yahoo.com
STIE. Cendekia Bojonegoro

## Abstract
PT. Jasa Raharja is in charge of providing compensation for road traffic accident victims. Thus, people who have an accident will feel helped by the existence of PT. Jasa Raharja. The research objective was to test and analyze the effect of PRIME PT Jasa Raharja (Persero) Bojonegoro Representative Office on company image in  the  eyes  of  beneficiary  claimants.  This  research  is  a  survey  research.  The  sampling  technique  used  was Proportionate  Random  Sampling.  Data  collection  by  questionnaire  to  50  claiment  PT  Jasa  Raharja  in Bojonegoro  Regency.  Data  analysis  used  Multiple  Linear  Regression  Analysis.  The  results  of  data  analysis show  that  the  value  of  Proactive,  Friendly,  and  Easy  partially  has  a  significant  and  positive  effect  on company image, while the values of sincerity and empathy partially do not have a significant effect on the corporate image of PT Jasa Raharja (Persero) Bojonegoro Representative Office. Meanwhile, the five PRIME values  (proactive,  friendly,  sincere,  easy,  and  empathetic)  together  have  a  significant  effect  on  the company's image in the eyes of PT Jasa Raharja's claimants, Bojonegoro Representative Office.
Keywords: PRIME, Company Image, PT. Jasa Raharja.

## Abstrak
PT. Jasa Raharja bertugas memberikan santunan kepada korban kecelakaan lalu lintas jalan. Dengan demikian masyarakat  merasa  terbantu  ketika  mendapatkan  musibah  kecelakaan  lalu  lintas.  Tujuan  penelitian  untuk menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelayanan PRIME dari PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro  terhadap  citra  perusahaan  di  mata  klaimen  penerima  santunan.  Penelitian  ini  merupakan penelitian dengan metode survey. Teknik sampling yang digunakan adalah Proportionate Random Sampling . Pengumpulan data dengan kuesioner kepada 50 klaimen PT Jasa Raharja yang tersebar merata di Kabupaten Bojonegoro.  Analisis  data  menggunakan  Analisis  Regresi  Linier  Berganda.  Hasil  analisis  data  menunjukkan bahwa  nilai  Proaktif,  Ramah,  dan  Mudah  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  citra perusahaan,  sedangkan  nilai  Ikhlas  dan  Empati  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  citra perusahaan PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro. Sedangkan kelima nilai PRIME (Proaktif, Ramah, Ikhlas, Mudah, dan Empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT Jasa Raharja Kantor Perwakilan Bojonegoro.
Keywords : nilai pelayanan PRIME, citra perusahaan, PT. Jasa Raharja.
Volume 06, No.02, Agustus 2020 129 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen

## PENDAHULUAN
PT  Jasa  Raharja  adalah  perusahaan  jasa,  di  mana  pelayanan  menjadi  penentu  baik- buruknya  perusahaan.  Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang lain  secara  langsung.  Pelayanan  yang  dilakukan  PT  Jasa  Raharja  terangkum  dalam  sebuah  nilai pelayanan yang disebut “PRIME”. PRIME adalah Proaktif, Ramah, Ikhlas, Mudah, dan Empati. Nilai pelayanan itu adalah landasan para karyawan untuk bekerja melayani masyarakat. Selain sebagai tuntunan untuk melakukan pekerjaan, nilai pelayanan ini juga dijadikan semangat pelayanan dan dijunjung tinggi oleh karyawan selama bekerja. Dengan PRIME, diharapkan bisa membentuk citra positif  perusahaan.  Selain  itu,  semangat  pelayanan  “PRIME”  juga  merupakan  implementasi  visi dan misi yang dicanangkan oleh perusahaan.
Namun,  nilai  sekaligus  semangat  pelayanan  yang  dilakukan  karyawan  PT  Jasa  Raharja  ini belum mendapatkan umpan balik tertulis dari klaimen. Meskipun karyawan sudah melakukan nilai pelayanan setulus  hati,  namun masih  ada masyarakat  yang merasa “takut” menghad api  PT  Jasa Raharja  ini.  Banyak  dari  mereka  yang  merasa  tidak  percaya  akan  fungsi  PT  Jasa  Raharja  dan santunan  yang  diberikan.  Mereka  merasa  takut  menghadapi  Jasa  Raharja  karena  mereka berasumsi  bahwa  prosedur  dan  birokrasi  yang  akan  dilalui  akan  sulit.  Selain  itu,  ada  pula masyarakat  yang  menjadi  korban  kecelakaan  yang  tidak  tahu  apa  itu  PT  Jasa  Raharja,  karena setelah mendapatkan perawatan mereka langsung pulang dari rumah sakit. Hal seperti itu kerap terjadi pada korban yang menjalani perawatan di rumah sakit yang letaknya bukan di pusat kota, karena  PT  Jasa  Raharja  mempunyai  SOP  sendiri  bagi  survey  di  Rumah  Sakit  yang  berada  di  luar kota, yaitu hanya melakukan survey pada korban yang biayanya lebih dari atau sama dengan Rp 10.000.000. Maksudnya, biasanya korban yang biaya perawatannya lebih dari atau sama dengan Rp  10.000.000  mengalami  luka  yang  berat  dan  operasi  yang  besar,  maka  untuk  memastikan apakah santunan sudah tersalurkan dengan baik barulah Jasa Raharja turun ke lapangan. Karena tidak  dimintanya  umpan  balik  tertulis  dari  klaimen,  maka  klaimen  tidak  mengerti  siapa  yang membayar tagihan Rumah Sakit mereka, yang pada akhirnya berdampak pada citra perusahaan. Untuk  mendapatkan feedback dari  pelayanan  Jasa  Raharja  ini,  semua  korban  diharapkan  bisa mengisi kuisioner yang terdapat di kantor Jasa Raharja. Kuesioner tersebut harus diisi pada gawai yang  terdapat  di  kantor,  yang  berbentuk  sebuah  monitor  layar  sentuh  yang  kemudian  para penerima klaim atau klaimen bisa mengisinya, akan tetapi tidak semua klaimen melek teknologi dan  paham  cara  kerja  dari  gawai  kuisioner  tersebut.  Selain  itu,  rata-rata  korban  yang  sudah
Volume 06, No.02, Agustus 2020 130 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
selesai  perawatan  langsung  pulang  ke  rumah  masing-masing.  Pada  akhirnya  kuesioner  belum terisi  dengan  baik.  Hal  ini  menyebabkan  penjaringan  pendapat  masyarakat  terhadap  PT  Jasa Raharja tidak maksimal.
Berdasarkan pemaparan di atas, menarik untuk diteliti apakah nilai pelayanan “PRIME” PT Jasa Raharja memberi dampak  positif terhadap citra perusahaan. Atas dasar pemikiran tersebut peneliti  merasa  ingin  melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  nilai  pelayanan  terhadap  citra perusahaan di mata klaimen PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.

## TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Manajemen  Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  proses  penerapan  ilmu  dan  seni  untuk menyusun  rencana,  mengimplementasikan  rencana,  mengoordinasikan  dan  menyelesaikan aktivitas-aktivitas  pelayanan  demi  tercapainya  tujuan  pelayanan  (Mukarom  dan  Laksana,  2018: 80). PT.  Jasa  Raharja mempunyai  nilai  pelayanan  “PRIME” . Yang  berarti  Proaktif,  Ramah,  Ikhlas, Mudah, dan Empati.
Proaktif  memiliki  makna  bahwa  PT  Jasa  Raharja  bergerak  lebih  dahulu  dan  lebih  cepat untuk  mendapatkan  data  tentang  korban  kecelakaan  sebelum  korban/keluarga  korban  sendiri yang datang. Ramah memiliki makna setiap karyawan yang melayani memiliki tutur kata dan sikap yang  baik.  Setiap  melakukan  tugas  harus  disertai  dengan  senyum.  Ikhlas  berarti  tulus,  tidak mengharapkan  balas  budi  ketika  membantu  masyarakat  yang  sedang  tertimpa  musibah.  Ikhlas juga  bersinggungan  dengan  tangible  yaitu,  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  dan  komunikasi, serta kejelasan perihal biaya (Kepmenpan 63/2003). Mudah berarti untuk mengurus bantuan dari Jasa Raharja tidak dipersulit, karena korban sudah mendapatkan musibah maka tidak sepantasnya untuk  mengurus  santunan  menjadi  dipersulit.  Empati,  yang  mana  karyawan  PT  Jasa  Raharja senantiasa  menempatkan  dirinya  di  posisi  yang  sama  dengan  korban  maupun  keluarga  korban, jadi  dalam  melayani  bisa  lebih  baik  dan  sepenuh  hati.  Dalam  empati,  terkandung  komunikasi, yaitu kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan info kepada masyarakat.
Citra  menunjukkan  kesan  suatu  objek  terhadap  objek  lain  yang  terbentuk  dengan memproses informasi setiap waktu dari obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap  waktu  dari  berbagai  sumber  terpercaya,  citra  sebagai  representasi  penilaian  dari konsumen,  baik  yang  potensial  maupun  yang  kecewa.  Penilaian  mereka  ini  berbeda-beda,  baik antar individu maupun antar kelompok (Erwina dkk., 2016: 93). Menurut Susanto (2007:38) dalam
Volume 06, No.02, Agustus 2020 131 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
Saputri  (2010:  18),  citra  perusahaan  terbentuk  dari  asosiasi  antara  perusahaan  dengan sekumpulan  atribut  positif  maupun  negatif.  Misalnya  perusahan  di  hubungkan  dengan  atribut- atribut: bemutu, layanan baik, tetapi kurang memiliki tanggung jawab sosial. Jadi sejatinya citra perusahaan berada dalam benak stakeholder-nya. Dari sisi individu, atribut-atribut yang menonjol inilah yang menentukan apakah sebuah perusahaan memiliki reputasi baik atau buruk. Menurut Soemirat dan Adianto (2007) dalam Akbar (2017: 15) ada empat indikator/komponen dalam citra yaitu :
a) Persepsi  adalah  hasil  pengamatan  terhadap  unsur  lingkungan  yang  dikaitkan  dengan  satu proses  pemaknaan.  Dengan  kata  lain  individu  akan  memberikan  makna  terhadap  rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang.
b) Kognisi adalah suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila  individu  telah  mengerti  rangsang  tersebut,  sehingga  individu  harus  memberikan informasi informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.
c) Motif  adalah  keadaan  dalam  pribadi  seseorang  yang  mendorong  keinginan  individu  untuk melakukan kegiatan kegiatan tertentu guna mencapai satu tujuan.
d) Sikap  adalah  kecenderungan  bertindak,  berpersepsi  berfikir  dan  merasa  dalam  menghadapi ide,  objek,  situasi  atau  nilai.  Sikap  bukan  prilaku  tetapi  kecenderungan  untuk  berprilaku dengan cara cara tertentu.
Peneliti  ingin  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  nilai  pelayanan  PRIME  yang  dilakukan oleh  karyawan  PT  Jasa  Raharja  terhadap  citra  perusahaan.  Apakah  gambaran  klaimen  terhadap citra perusahaan positif setelah merasakan pelayanan PRIME, atau apakah mereka merasa biasa saja,  atau  malah  menimbulkan  gambaran  negatif  karena  mungkin  mereka  belum  mendapat pelayanan PRIME.
Proaktif menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Daring adalah lebih aktif. Ini berarti PT  Jasa  Raharja  bergerak  lebih  cepat  sebelum  korban  sempat  mendatangi  kantor  untuk mengajukan  santunan  untuk  melayani  mereka.  Karena  tindakan  ini,  maka  kemungkinan  besar dapat  mempengaruhi  persepsi  positip  klaimen  terhadap  citra  PT  Jasa  Raharja.  Hal  tersebut mengacu pada Hipotesis 1, yaitu:
H 1 : Terdapat pengaruh nilai pelayanan proaktif terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.
Ramah menurut KBBI daring adalah baik hati dan menarik budi bahasanya; manis tutur kata dan  sikapnya;  suka  bergaul  dan  menyenangkan  dalam  pergaulan.  Secepat  apapun  proses
Volume 06, No.02, Agustus 2020 132 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
pengajuan klaim PT Jasa Raharja, apabila petugas Jasa Raharja tidak ramah dalam melayani maka akan  berdampak  pada  pandangan  klaimen  terhadap  Jasa  Raharja  sendiri.  Banyak  klaimen  yang masih merasa “ketakutan” ketika berhadapan dengan karyawan meskipun sudah dilayani dengan seramah mungkin, dan ketakutan tersebut disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah takut  apabila  mereka  harus  menghadapi  prosedur  yang  berbelit-belit.  Jadi  keramahan  ini setidaknya  bisa  mengurangi  kekhawatiran  masyarakat  tentang  pengurusan  santunan  PT  Jasa Raharja. Hal tersebut mengacu pada Hipotesis 2, yaitu:
H 2 : Terdapat pengaruh nilai pelayanan ramah terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.
Ikhlas menurut KBBI daring adalah bersih hati; tulus hati. Keikhlasan merupakan salah satu landasan utama dalam pelayanan. Karyawan PT Jasa Raharja harus dapat menerapkan keikhlasan dalam  pekerjaan  mereka  sehari-hari.  Ini  akan  berdampak  pada  kinerja  ketika  berhubungan langsung dengan klaimen. Hal ini juga yang melandasi karyawan ketika mereka sedang melakukan survey, dilarang untuk menerima apapun dari pihak korban maupun keluarga korban. Namun ada kalanya  hal  itu  membuat  masyarakat  merasa  tidak  enak  hati,  meskipun  sudah  diberi  pengertian oleh karyawan itu sendiri. Hal tersebut mengacu pada Hipotesis 3, yaitu:
H 3 : Terdapat pengaruh nilai pelayanan ikhlas terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.
Mudah  menurut  KBBI  daring  adalah  tidak  memerlukan  banyak  tenaga  atau  pikiran  dalam mengerjakan;  tidak  sukar;  tidak  berat;  gampang.  Hal  ini  berhubungan  dengan  pengurusan santunan  yang  tidak  dipersulit,  dan  jangka  waktu  pencairan  santunan  yang  cepat.  Apabila pengurusan  dipersulit  dan  pencairan  dana  tidak  tepat  waktu,  maka  bisa  menjadi  salah  satu penyebab  timbulnya  citra  negatif  terhadap  perusahaan,  dan  bisa  menimbulkan  keragu-raguan klaimen terhadap Jasa Raharja. Hal tersebut mengacu pada Hipotesis 4, yaitu:
H 4 : Terdapat pengaruh nilai pelayanan mudah terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.
Empati menurut KBBI daring adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau mengidentifikasi  dirinya  dalam  keadaan  perasaan  atau  pikiran  yang  sama  dengan  orang  atau kelompok  lain.  Dengan  adanya  empati,  maka  karyawan  diharapkan  bisa  bekerja  lebih  maksimal karena bisa memposisikan diri sebagai klaimen. Sehingga, antara nilai pelayanan yang satu dengan lainnya bisa terlaksana dengan baik dan berkesinambungan. Apabila tidak ada rasa empati, maka
Volume 06, No.02, Agustus 2020 133 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)
Buletin Bisnis & Manajemen
perlakuan  karyawan  mungkin  berbeda,  dan  akan  menimbulkan  persepsi  yang  kurang  baik  pula terhadap perusahaan. Hal tersebut menghasilkan hipotesis 5 sebagai berikut :
H 5 : Terdapat pengaruh nilai pelayanan empati terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.
Nilai PRIME yaitu Proaktif, Ramah, Ikhlas, Mudah, Empati secara bersama-sama diharapkan mampu meningkatkan citra positip PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro dari klaimen, sehingga hal tersebut mengarah pada hipotesis 6, yaitu:
H 6 : Terdapat pengaruh secara bersama-sama nilai pelayanan proaktif, ramah, ikhlas, mudah, dan empati  terhadap  citra  perusahaan  di  mata  klaimen  PT  Jasa  Raharja  (Persero)  Kantor Perwakilan Bojonegoro.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  penerima  santunan  atau  klaimen  dari  PT.  Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro, dan jumlahnya adalah 101 orang. Jumlah sampel sebanyak  50  responden.  Teknik  sampling Proportionate  Stratified  Random  Sampling .  Penerima santunan  berasal  dari  berbagai  penjuru  di  wilayah  Bojonegoro,  maka  akan  dibagi  menjadi  4 bagian,  yaitu  Bojonegoro  sektor  selatan  (korban  yang  dirawat  di  Dander  Medical  Center), Bojonegoro  sektor  barat  (korban  yang  dirawat  di  RSUD  Padangan),  Bojonegoro  sektor  timur (korban dirawat di RSI Muhammadiyah Sumberrejo dan RSUD Sumberrejo), dan Bojonegoro sektor pusat (korban yang dirawat di RS Aisyah, RS Ibnu Sina, dll). Bojonegoro bagian utara tidak dibuat strata karena para korbannya dilarikan ke rumah sakit kota Bojonegoro. Berdasarkan pembagian tersebut,  maka  jumlah  korban  per  strata  yaitu  :  Bojonegoro  sektor  pusat  72  orang,  Bojonegoro sektor  selatan  5  orang,  Bojonegoro  sektor  barat  10  orang,  Bojonegoro  sektor  timur  14  orang. Karena dibagi menjadi 4 bagian wilayah, maka jumlah sampel yang diambil berdasarkan masing- masing  bagian  tersebut  ditentukan  kembali.  Maka,  jumlah  sampel  per  strata  adalah  sebagai berikut  :Bojonegoro  sektor  pusat:  72/101  x  50 =  36; Bojonegoro  sektor  selatan:  5/101 x  50  =  2; Bojonegoro sektor barat: 10/101 x 50 = 5; Bojonegoro sektor timur: 14/101 x 50 = 7.
Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  metode  wawancara  dan  kuesioner.  Wawancara akan  dilakukan  kepada  karyawan  PT  Jasa  Raharja  yang  bersangkutan,  yaitu  karyawan  bidang Mobile  Service (pelayanan  bergerak), front  liner bidang  pelayanan,  Penanggung  Jawab  bidang Umum dan Keuangan, serta Kepala Perwakilan sendiri. Wawancara ini dimaksudkan sebagai data pendukung  mengenai  nilai  pelayanan  yang  dijunjung  oleh  PT  Jasa  Raharja  dalam  melayani
Volume 06, No.02, Agustus 2020 134 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)
Buletin Bisnis & Manajemen
masyarakat.  Wawancara  yang  akan  dilakukan  merupakan  wawancara  terstruktur.  Kuesioner dibagikan  kepada  50  orang  klaimen  dengan  pembagian  sesuai  yang  telah  ditentukan  pada pengambilan sampel. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Proaktif  diukur  dari  kecepatan  pelayanan,  kesediaan  membantu  konsumen,  inisiatif  yang tepat (Kepmenpan 63/2003).
2. Ramah  diukur  dari  sikap  keramahan  karyawan, kredibilitas,  kesiapan  karyawan  membantu pelanggan (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, dalam Tjiptono dan Candra, 2008).
3. Ikhlas  diukur  dari  larangan  pemberian  barang,  kejelasan  biaya  (PT.  Jasa  Raharja  dan Kepmenpan 63/2003).
4. Mudah  diukur  dari  mudah  dilaksanakan,  kemudahan  mengadakan  kontak,  pembatasan prosedur (Kepmenpan 63/2003).
5. Empati  diukur  diukur  dari attitudes  and  behaviour ,  kemampuan  memahami  pelanggan, reliability (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, dalam Tjiptono dan Candra, 2008).
6. Citra perusahaan diukur dari persepsi, kognisi, motif, sikap (Soemirat dan Adianto,2007).
Sebelum  kuesioner  dibagikan,  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  pada  butir-butir pertanyaan  dalam  kuesioner.  Pengujian  data  menggunakan  analisis  regresi  ganda,  uji  hipotesis secara parsial dan simultan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Hasil pengujian ada dalam Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel/Indikator r hitung r tabel Keterangan Proaktif X1.1 0,761 0,2787 Valid X1.2 0,801 0,2787 Valid X1.3 0,820 0,2787 Valid Ramah X2.1 0,941 0,2787 Valid X2.2 0,729 0,2787 Valid X2.3 0,687 0,2787 Valid Ikhlas
Volume 06, No.02, Agustus 2020 135 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)
Buletin Bisnis & Manajemen X3.1 0,909 0,2787 Valid X3.2 0,857 0,2787 Valid Mudah X4.1 0,771 0,2787 Valid X4.2 0,793 0,2787 Valid X4.3 0,725 0,2787 Valid Empati X5.1 0,701 0,2787 Valid X5.2 0,840 0,2787 Valid X5.3 0,888 0,2787 Valid Citra Perusahaan Y1 0,835 0,2787 Valid Y2 0,775 0,2787 Valid Y3 0,659 0,2787 Valid Y4 0,629 0,2787 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, (2019)
Berdasarkan  tabel  1    uji  validitas  di  atas,  hasilnya  menunjukkan  bahwa  nilai  r  hitung  dari setiap  item  pernyataan  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel  (0,2787) sehingga  dapat disimpulkan  bahwa semua item valid dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut. Kemudian dilanjutkan dengan uji reliabilitas, dimana uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Alpha Tingkat Reliabilitas Proaktif 0,706 0,601 – 0,80 Reliabel Ramah 0,688 0,601 – 0,80 Reliabel Ikhlas 0,710 0,601 – 0,80 Reliabel Mudah 0,631 0,601 -0,80 Reliabel Empati 0,738 0,601 – 0,80 Reliabel Citra Perusahaan 0,684 0,601 – 0,80 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, (2019)
Volume 06, No.02, Agustus 2020 136 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
Uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  Cronbach  Alpha  dari  semua  variabel  berada  di kisaran 0,601 – 0,80. Maka dapat disimpulkan bahwa item-item pertanyaan pada kuesioner dalam penelitian  ini  reliabel.  Selanjutnya  dilakukan  uji  regresi  linier  berganda,  dimana  hasilnya  bisa dilihat pada Tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 9.802 1.774 5.525 .000 proaktif_x1 .293 .125 .274 2.353 .072 ramah_x2 .867 .114 .946 7.624 .060 ikhlas_x3 -.294 .148 -.287 -1.991 .053 mudah_x4 .322 .121 .257 2.667 .051 empati_x5 -.053 .136 -.046 -.389 .699 Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Dilihat dari tabel di atas, maka kita bisa mendapatkan persamaan sebagai berikut :
Y  = 9,802+(0,293X 1 )+(0,867X 2) +(-0,294X 3 )+(0,322X 4 ) + (-0,053X 5 )
Dari  persamaan  tersebut dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  konstanta  (α)  adalah  sebesar  9,802 artinya  jika  variable Proaktif  (X 1 ),  Ramah  (X 2 ),  Ikhlas  (X 3 ),  Mudah  (X 4 ),  dan  Empati  (X 5 )  bernilai 0, maka nilai variabel Citra Perusahaan (Y) adalah 9,802. Nilai koefisien regresi variabel Proaktif (X 1 ) adalah  sebesar  0,293.  Tanda  positif  pada  nilai  koefisien  regresi  tersebut  menandakan  hubungan yang  searah  antara  X 1 dan  Y,  artinya  apabila  Nilai  Pelayanan  Proaktif  semakin  meningkat,  maka terdapat peningkatan Citra Perusahaan sebesar 0,293. Nilai koefisien regresi variabel Ramah (X 2 ) adalah  sebesar  0,867.  Tanda  positif  pada  nilai  koefisien  regresi  tersebut  menandakan  hubungan yang  searah  antara  X 2 dan  Y,  artinya  apabila  Nilai  Pelayanan  Ramah  semakin  meningkat,  maka Citra  Perusahaan  akan  mengalami  peningkatan  sebesar  0,867.  Nilai  koefisien  regresi  variablel Ikhlas (X 3 ) adalah sebesar -0,294. Tanda negatif pada nilai koefisien regresi tersebut menandakan hubungan  yang  berlawan  arah  antara  X 3 dan  Y,  artinya  apabila  Nilai  Pelayanan  Ikhlas  semakin meningkat,  maka  akan  menurunkan  Citra  Perusahaan  sebesar  0,294.  Nilai  koefisien  regresi variabel  Mudah  (X 4 )  adalah  sebesar  0,322.  Tanda  positif  pada  nilai  koefisien  regresi  tersebut
Volume 06, No.02, Agustus 2020 137 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
menandakan  hubungan  yang  searah  antara  X 4 dan  Y,  artinya  apabila  Mudahsemakin  meningkat pengaruhnya, maka akan mengalami peningkatan sebesar 0,322 terhadap Citra Perusahaan. Nilai koefisien  regresi  variabel  Empati  (X 5 )  adalah  sebesar  -0,053.  Tanda  negatif  pada  nilai  koefisien regresi  tersebut  menandakan  hubungan  yang  berlawanan  arah  antara  X 5 dan  Y,  artinya  apabila Nilai  Pelayanan Persepsi  semakin meningkat  , maka akan menurunkan  Citra Perusahaan  sebesar 0,053.
Selanjutnya  dilakukan  uji  hipotesis,  baik  uji  hipotesis  secara  parsial  maupun  uji  hipotesis secara simultan. Berikut adalah hasil uji hipotesis secara parsial:
Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis Parsial Variabel t Hitung Signifikansi t Tabel t Hitung Proaktif 2,353 0.023 2,01410 2,353 Ramah 7,624 0.000 2,01410 7,624 Ikhlas -1.991 0.053 2,01410 -1.991 Mudah 2,667 0.011 2,01410 2,667 Empati -0,389 0,699 2,01410 -0,389 Sumber : Data Primer Diolah (2019)
Berdasarkan  tabel  Uji  Hipotesis  Parsial , dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  sig.  Variabel  Proaktif (X 1 ) sebesar 0,023 di mana nilai sig. tersebut kurang dari nilai α = 0.05 sehingga H 1 diterima, dan dapat disimpulkan bahwa variabel Proaktif (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y)
Nilai sig. Variabel Ramah(X 2 ) sebesar 0,000 di mana nilai sig. tersebut kurang dari nilai α = 0.05,  sehingga  H 2 diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Ramah  (X 2 )  berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y).
Nilai sig. Variabel Ikhlas (X 3 ) sebesar 0,053 di mana nilai sig. tersebut lebih dari nilai α = 0.05, sehingga H 3 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa variablel Ikhlas (X 3 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan(Y).
Nilai  sig  variabel  Mudah(X 4 )  sebesar 0,011  di mana nilai  sig.  tersebut  kurang  dari  nilai  α  = 0.05,  sehingga  H 4 diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Mudah  (X 4 )  berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y).
Volume 06, No.02, Agustus 2020 138 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
Nilai sig. Variabel Empati (X 5 ) sebesar 0,699 di mana nilai sig tersebut lebih daridari nilai α = 0.05, sehingga H 5 ditolak  dan dapat  disimpulkan bahwa  Empati (X 5 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y).
Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis Simultan F Signifikansi 24,494 0,000 Sumber : Data Primer Diolah, (2019)
Berdasarkan  Tabel  5  mengenai  hasil  Uji  Hipotesis  Simultan,  variabel  Proaktif  (X 1 ),  Ramah (X 2 ), Ikhlas (X 3 ),Mudah (X 4 ), dan Empati (X 5 ) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Citra Perusahaan (Y). Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < alpha 0,05.
Nilai  pelayanan  Proaktif  berpengaruh  positip  dan  signifikan  terhadap  Citra  Perusahaan. Langkah  perusahaan  untuk  bergerak  lebih  dahulu  dan  lebih  cepat  dalam  mendapatkan  data korban  kecelakaan  akan  meningkatkan  citra  positip  perusahaan.  Masyarakat  umum  tidak  semua memahami prosedur pengurusan klaim kecelakaan, dengan langkah proaktif dari perusahaan akan mempermudah  masyarakat.  Sehingga  di  mata  masyarakat  perusahaan  memberikan  pelayanan yang baik. Semakin baik penerapan nilai pelayanan Proaktif maka Citra Perusahaan semakin baik.
Nilai  pelayanan  Ramah  berpengaruh  positip  dan  signifikan  terhadap  Citra  Perusahaan. Karyawan  merupakan  pihak  yang  berhadapan  langsung  dengan  klaimen.  Nilai  pelanggan  Ramah yang dilaksanakan karyawan akan langsung diamati dan dirasakan klaimen. Karyawan diharapkan memiliki  tutur  kata  dan  sikap  yang  baik  dalam  melayani  klaimen,  disertai  dengan  senyum. Karyawan tidak diperbolehkan mengharapkan balas budi dalam membantu klaimen yang tertimpa musibah.  Semakin  ramah  karyawan  melayani  klaimen,  maka  semakin  baik  Citra  Perusahaan  di mata klaimen.
Nilai pelayanan Ikhlas tidak berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan. Hal tersebut berarti  bahwa  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  komunikasi,  serta  kejelasan  biaya  tidak memengaruhi  Citra  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Kantor  Perwakilan  Bojonegoro.  Klaimen mengharapkan  proses  pengurusan  klaim  asuransi  berjalan  cepat  dan  lancar.  Selama  klaimen mendapatkan  hal  tersebut  maka  hal-hal  yang  tangible  seperti  fasilitas  fisik  tidak  memengaruhi citra perusahaan di mata klaimen. Hasil regresi ganda menunjukkan nilai koefisien regresi memiliki
Volume 06, No.02, Agustus 2020 139 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)
Buletin Bisnis & Manajemen
tanda  negatip,  yang  berarti  semakin  baik  fasilitas  yang  disediakan  perusahaan  maka  Citra Perusahaan  akan  menurun.  Hal  tersebut  kemungkinan  disebabkan    semakin  bagus  fasilitas  akan memberikan persepsi mahal dan eksklusif sehingga membuat klaimen takut untuk mengurus klaim asuransinya.
Nilai  pelayanan  Mudah  berpengaruh  positip  dan  signifikan  terhadap  Citra  Perusahaan. Klaimen  akan  memiliki  pandangan  positip  perusahaan  ketika  pengurusan  bantuan  asuransi kecelakaan  tidak  dipersulit  oleh  pihak  perusahaan.  Klaimen  yang  mendapatkan  kecelakaan  dan masih  harus  mengalami  prosedur  yang  ribet  akan  memiliki  pandangan  bahwa  perusahaan  tidak memberikan  pelayanan  yang  baik.  Oleh  karenanya  kemudahan  prosedur  pengurusan  klaim asuransi  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Kantor Perwakilan  Bojonegoro  harus  senantiasa  diperhatikan dan diperbaiki, sehingga Citra Perusahaan yang positip selalu dapat diperhatikan.
Nilai  Pelayanan  Empati  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Citra  Perusahaan.  Dalam menerapkan  nilai  pelayanan  Empati,  karyawan  diharapkan  senantiasa  menempatkan  dirinya  di posisi yang  sama  dengan korban  dan keluarganya. Empati tidak memengaruhi Citra  Perusahaan, kemungkinan  klaimen  lebih  mengharapkan  bantuan  karyawan  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Kantor Perwakilan  Bojonegoro  dalam  ketepatan  waktu  dan  kelancaran  penyelesaian  klaim  asuransi kecelakaan. Penelitian Kencanawati dkk. (2015) menemukan bahwa kualitas nilai pelayanan yang paling rendah adalah Empati. Demikian halnya penelitian Yanti (2017) yang menyimpulkan bahwa kualitas  pelayanan  publik  pada  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Pekanbaru  kurang  maksimal  dari  segi ketepatan waktu dalam pelayanan.
Nilai pelayanan PRIME secara simultan berpengaruh terhadap Citra Perusahaan. Penerapan keseluruhan  nilai  pelayan  PRIME  oleh  karyawan  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Kantor  Perwakilan Bojonegoro akan memberikan Citra Perusahaan yang positip di mata klaimen. Klaimen yang puas dengan pelayanan perusahaan akan menghubungkan atribut positip ketika berbicara mengenai PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dan  analisis  yang  telah  dilakukan,  diperoleh kesimpulan  bahwa  Nilai  pelayanan  Proaktif,  Ramah,  dan  Mudah  berpengaruh  terhadap  citra perusahaan di mata klaimen PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro. Sedangkan Nilai pelayanan Ikhlas dan Empati tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan di mata klaimen PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro. Nilai pelayanan Proaktif, Ramah, Ikhlas,
Volume 06, No.02, Agustus 2020 140 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
Mudah,  dan  Empati  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  perusahaan  di mata klaimen PT Jasa Raharja Kantor Perwakilan Bojonegoro.
PT.  Jasa  Raharja  juga  membawahi  kantor  pelaksana  di  Tuban  dan  Lamongan,  untuk membatasi  agar  populasi  tidak  terlalu  besar  maka  peneliti  fokus  kepada  penerima  santunan  di wilayah  Bojonegoro  saja.  Oleh  karena  keterbatasan  waktu  penelitian,  maka  para  penerima santunan  yang  menerima  pelayanan  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Kantor  Perwakilan  Bojonegoro dibatasi  waktunya  pada  bulan  Maret  dan  April  2019.  Sehingga  dapat  dikatakan  hal-hal  tersebut diatas merupakan keterbatasan dalam penelitian ini.
Saran
Dari hasil penelitian, saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan, di antaranya PT. Jasa Raharja (Persero) Kantor Perwakilan Bojonegoro perlu melakukan  sosialisasi  atau  promosi  mengenai  keberadaannya,  karena  masih  banyak  sekali masyarakat  yang  belum  mengetahui  tentang  PT.  Jasa  Raharja.  Kegiatan  promosi  bisa  dilakukan melalui  media  cetak  atau  media  daring,  melakukan  sosialiasi  ke  komunitas  yang  bisa  memberi pengaruh,  mengadakan  lomba-lomba  atau  kuis  berhadiah  melalui  akun  jejaring  sosial,  atau memberikan  seminar  di  sekolah-sekolah  atau  di  kampus.  Bisa  juga  mencontoh  langkah  yang diterapkan  oleh  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Sumatera  Utara,  dengan  cara  menggandeng  komikus sekaligus influencer untuk membuat mascot berupa original character bernama JR MaX sekaligus berkolaborasi  menyampaikan  pesan  positif  terkait  keselamatan  dan  perindungan  dalam  berlalu lintas.

## REFERENSI
Akbar,  Andi  Asrullah.  (2017),  “ Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  P elanggan  Pada  Toko  Maxcell  Kendari” .  Skripsi  tidak  diterbitkan.  Kendari: UniversitasHalu Oleo.
Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  2016. KBBI  Daring ,  (Online),  (kbbi.kemdikbud.go.id),  diakses  19 April 2019
Kencanawati,  Ayu  M.,  S.M.  Suryaniadi,  dan  N.N.  Supiatni. (2015),  “Kualitas  Pelayanan  Prima Terhadap  Klaimen  Asuransi  Kecelakaan  Pada  PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  Cabang  Bali”.
Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan , vol. 11 (2): 142-153,
(ojs.pnb.ac.id/index.php/JBK/article/download/161/133/), diakses 29 Maret 2019
Volume 06, No.02, Agustus 2020 141 Pengaruh ….. (Jihan dan Kuntardina)

## Buletin Bisnis & Manajemen
Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  (2003), “Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik ” . Jakarta : MENPAN.
Mukarom, Zaenal, dan Laksana, Muhibuddin W. (2018), “ Manajemen Pelayanan Publik” , Bandung,
CV. Pustaka Setia.
PT Jasa Raharja, Tanpa Tahun. Jumlah Santunan , (Online),
(https://www.jasaraharja.co.id/layanan/jumlah-santunan), diakses 19 April 2019
Tjiptono,  Fandy  dan  Candra,  Gregorius,  (2008), Service,  Quality  &  Satisfaction, Yogyakarta,  Andi Offset
S aputri,  Nurmaya.  (2010),  “ Analisis  Corporate  Social  Responsibility  SebagaiPembentuk  Citra Perusahaan  dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan .  Skripsi  tidak  diterbitkan. Semarang :UniversitasDiponegoro.
Yanti,  Melda  Ria.  (2017),  “Kualitas  Pelayanan  Pub lik  Pada  PT  Jasa  Raharja  (Persero)  Kota
Pekanbaru”. JOM FISIP, vol. 4 (1). (Online), (https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/13235), diakses 27 Maret 2019