## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI JAKARTA
Alfonsus B. Say 1 , Yasman I Gulo 2
Program Studi Ekonomi Pembangunan, STIE Unisadhuguna Jakarta Selatan alfons.bsay@ubs-usg.ac.id, guloyasman2@gmail.com

## Abstrak
Gojek  merupakan  perusahaan  jasa  transportasi  berbasis  aplikasi  pertama  di Indonesia.  Keberhasilan  bentuk  layanan  transportasi  berbasis  aplikasi  membuat Gojek  meningkatkan  kualitas  layanan,  citra  merek,  dan  kepercayaan  merek  untuk membuat  konsumen  menggunakan  layanan  Gojek  dalam  bentuk  Go-Ride,  Go- Food,  Go-Send,  Go-  toko,  go-med  berulang  kali.  Membuat  konsumen  mengambil keputusan  untuk  menggunakan  kembali  layanan  Gojek  sebagai  pilihan  utama konsumen  sangat  penting  untuk  mencapai  kesuksesan  perusahaan.  Kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  terbentuk  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan dapat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan  metode  Framework  PIECES  dalam  menganalisis  data,  penggunaan metode framework PIECES sangat cocok dalam menganalisis setiap variabel sistem yang diteliti karena dapat memberikan hasil yang nyata terhadap efektifitas sistem yang digunakan oleh perusahaan.
Kata kunci : Harga, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

## Abstract
Gojek  is  the  first  application-based  transportation  service  company  in  Indonesia. The success  of  the application-based form of  transportation services makes  Gojek improve  in  terms  of  service  quality,  brand  image,  and  brand  trust  to  make consumers  use  Gojek's  services  in  the  form  of  Go-Ride,  Go-Food,  Go-Send,  Go- shop,  go-med  repeatedly.  Making  consumers  make  decisions  to  reuse  Gojek services  as  the  main  choice  of  consumers  is  very  important  to  achieve  the company's success.Customer satisfaction and loyalty is formed because the quality of  service  provided  by  the  company  can  be  in  accordance  with  the  needs  and desires of customers. This study uses the PIECES Framework method in analyzing data, the use of the PIECES framework method is very suitable in analyzing  each system  variable  being  studied  because  it  can  provide  real  results  on  the effectiveness of the system used by the company.

## Keywords: Price, Service Quality and Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Transportasi  merupakan  sarana    yang  sangat  dibutuhkan  pada  zaman  sekarang, masyarakat  membutuhkan  jasa  transportasi  yang  praktis  dan  cepat  akibat  semakin tingginya  kemacetan  lalu  lintas  di  kota  besar  seperti  Jakarta  (Fatimah,  2019).  Pangsa pasar  Gojek  pesaing  semakin  ketat  termasuk  Grab,  antara  Gojek  dan  Grab  pangsa pasarnya  sangat  tinggi.  Kesuksesan  aplikasi  Gojek  sebagai  market  leader  transportasi berbasis  aplikasi  di  Indonesia  memancing  munculnya  para  pelaku  usaha  sejenis (Kusumah, 2020). Beberapa perusahaan yang menjadi pesaing Gojek di Indonesia salah satu  nya  adalah  Grab,  Maxim,  Okejek,  dan  Uber.  Untuk  menjaga  posisinya  sebagai market  leader  tentu  Gojek  harus  menerapkan  strategi-strategi  yang  tepat  (Madaniyah, n.d.).
Aplikasi  Gojek  hingga  bulan  juni  2021  telah  diunduh  lebih  dari  190  juta  kali, kondisi  ini  memberikan  kontribusi  pada  PDB  (Produk  Domestik  Bruto)  Indonesia sekitar  Rp  249  Triliun  pada  tahun  2021.  Kontribusi  ekonomi  ini  meningkat  60% dibandingkan tahun 2021. dan konsumen 86% Gojek merupakan konsumen yang loyal meskipun tanpa promo.
Aplikasi Gojek pertama kali diluncurkan pada Januari 2015 di Indonesia, dan kini telah berkembang menjadi Super App terdepan di Asia Tenggara, menawarkan berbagai layanan mulai dari transportasi dan pembayaran  digital, pesan-antar makanan, logistik, dan  berbagai  layanan on-demand lainnya  (Fransisca,  2016).  Dan  dipinpim  dalam naungan  Daniem  Makarim.  Gojek  merupakan  salah  satu  penyedia  layanan  jasa transportasi On-line khususnya sepeda motor.

## Metode
Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif.  Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  yang  berkaitan  dengan  tata  cara  (metode) pengumpulan  data,  analisa  data,  dan  interpretasi  hasil  analisis  untuk  mendapatkan informasi  guna  penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan  keputusan.  Penelitian  ini  akan melakukan survey dengan menggunakan alat kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data dan hasil itulah akan diolah dengan software SPSS versi 26.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  di  tetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudia  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  Sulistyorini,  &  Rusilowati, 2017:80)  menurut  (Wibowo,  2014)  populasi  adalah  jumlah  keseluruhan  dari  satuan- satuan  atau  individu-individu  yang  dapat  berupa  orang-orang,  institusi-institusi,  serta benda-benda yang karakteristiknya hendak di teliti. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan  adalah  anak  muda  yang  mulai  umur  >18  tahun  yang  pernah  melakukan pembelian di Tokopedia.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Dalam  penelitian  ini,  untuk  menghitung  jumlah  sampel  menggunakan  rumus Malhotra. Menurut Malhotra, ukuran sampel dapat  ditentukan cara mengalikan jumlah
variabel  atau  jumlah  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  dengan  5  atau  5  X jumlah variabel/indikator yang digunakan. Berdasarkan panduan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu minimal 100 sampel (15 indikator x 5 =  100).  Peneliti  menyebarkan  kuesioner  lebih  dari  100  sampel  namun  yang  mengisi kuesioner on-line melebihi  minimal  sampel,  sehingga  peneliti  ini  mengambil  100 sampel dalam penelitian ini.
Penentuan  sampel  dalam  penelitian  ini,  menggunakan  metode  pemilihan  sampel nonprobability  sampling,  dimana  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel  (Jaya,  2020).  Mengingat  jumlah  pengguna  Gojek  banyak  dan  karena keterbatasan  waktu  maka  penarikan  sampel  dilakukan  dengan  metode convenience sampling ,  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut  (Maulana,  2018).  Dalam  penelitian  ini,  untuk  menghitung  jumlah sampel  menggunakan  rumus  Malhotra.  Menurut  Malhotra,  ukuran  sampel  dapat ditentukan  cara  mengalikan  jumlah  variabel  atau  jumlah  indikator  yang  digunakan dalam  penelitian  dengan  5  atau  5  X  jumlah  variabel/indikator  yang  digunakan. Berdasarkan  panduan  tersebut,  maka  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini yaitu minimal 225 sampel (15 indikator x 15 = 225). Peneliti menyebarkan kuesioner lebih dari 100 sampel namun yang mengisi kuesioner online melebihi minimal sampel, sehingga peneliti ini mengambil 225 sampel dalam penelitian ini. Adapun kriteria yang dapat  dijadikan  sampel  adalah  pengguna  Gojek  yang  pernah  menggunakan  Aplikasi Gojek.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  angket  atau  kuesioner (daftar  pertanyaan),  buku  dan  jurnal-jurnal.  Angket  atau  kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada  responden  untuk  dijawab.  Kuesioner  dapat  berupa  pertanyaan/pernyataan tertutup  atau  terbuka,  dapat  diberikan  kepada  responden  secara  langsung  atau  dikirim melalui pos atau internet.
Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  instrument  ini  adalah  skala  likert modifikasi.  Skala  modifikasi  merupakan  skala  yang  menghilangkan  kelemahan  yang terdapat di skala Likert yang menggunakan peringkat 4 angka dalam penilaian. Dalam skala likert modifikasi secara umum menggunakan peringkat 4 dalam penilaian

## Hasil dan Pembahasan

## Harga
Harga  memiliki  peranan  yang  sangat  penting  dalam  mempengaruhi  keputusan konsumen  dalam  membeli  produk  dan  jasa,  sehingga  sangat  menentukan  keberhasilan pemasaran suatu produk, karena akan berpengaruh terhadap keuntungan produsen.
Menurut  (Kotler,  2012b)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  ditagihkan  atas  suatu produk  atau  jasa,  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan  para  pelanggan  untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut  (Komara  &  Sudarma,  2016)  harga  merupakan  faktor  yang  utama  dalam setiap penjualan suatu barang atau jasa tertentu. Harga jual suatu barang ditentukan oleh ongkos  produksi  yang  dikeluarkan  ditambah  dengan  prosentase  keuntungan  yang diinginkan.
Menurut (Tjiptono, 2019) pengertian harga adalah sejumlah uang (satuan moneter) dan  atau  aspek  lain  (  non  moneter)  yang  mengandung  utilitas  atau  kegunaan  tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

## Kualitas Layanan
Pengertian  kualitas  layanan  atau  kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut  (Azlansyah,  Yusrizal,  &  Mesra,  2018)  Service  Quality  sebagai  seberapa jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka terima/peroleh
Menurut  (Trianah,  Pranitasari,  &  Marichs,  2017)  Kualitas  layanan  adalah  sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Menurut  (Kotler,  2012b)  kualitas  layanan  adalah  keseluruhan  fitur  dan  sifat produksi  atau  layanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  adalah  perbandingan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan atau konsumen akan kecewa dan bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan atau konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan atau konsumen merasa sangat puas.
Menurut  (Kotler,  2012)  Mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  perasaan konsumen,  baik  itu  berupa  kesenangan  atau  kekecewaan  yang  timbul  dari membandingkan  penampilan  sebuah  produk  dihubungkan  dengan  harapan  konsumen atas produk tersebut.
Menurut  (Tjiptono,  2008)  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai
Menurut  (Amanah,  2010)  Kepuasan  konsumen  itu  suatu  keadaan  dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi.

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya item-item  kuesioner yang  diuji.  Dengan  kriterian  pengukuran,  apabila 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka  dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.
Tabel.1. Hasil Uji Validitas Harga
Berdasarkan  hasil  pengelolahan  data  pada  Table  1  tersebut  di  atas,  seluruh  butir instrument dinyatakan valid, hal tersebut dapat dibuktikan dari r hitung yang lebih besar dari r table.
Tabel.2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada  variabel  Kualitas  Layanan  (X 2 )  seluruh  instrumen  dapat  dikatakan  valid,  karena nilai r hitung yang dihasilkan jauh lebih besar dari pada nilai r tabel yang ada untuk n = 100 (Seratus) yaitu 0,195.
Tabel.3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) seluruh instrumen dapat dikatakan valid, karena nilai r hitung yang dihasilkan jauh lebih besar dari pada nilai r tabel yang ada untuk n = 100 (Seratus) yaitu 0,195.

## Uji Reliabilitas
Tabel 4.  Hasil Uji Reliabilitas Harga
Berdasarkan  tabel  diatas,  untuk  uji  reabilitas  variabel  Harga  (X 1 )  dengan  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,813  sehingga  dapat  disimpulkan  instrumen  penelitian mengenai variabel Harga (X 1 ) adalah Reliable dengan kriteria sangat tinggi.
Tabel 5.  Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel diatas, untuk uji reabilitas variabel Kualitas Layanan (X 2 ) dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,769 sehingga dapat disimpulkan instrumen penelitian mengenai variabel Kualitas Layanan (X 2 ) adalah Reliable dengan kriteria tinggi.
Tabel 6.  Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel  diatas,  untuk  uji  reabilitas  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) dengan  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,861  sehingga  dapat  disimpulkan  instrumen penelitian  mengenai  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  Reliable  dengan  kriteria sangat tinggi.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Tabel 7.  Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan tabel di atas, nilai signifikansi (2-tailed) sebesar 0.51, dapat diartikan bahwa  nilai  signifikansi  (2-tailed)  alat  ukur  tersebut  berada  di  atas  0.05  sehingga  data dikatakan berdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 8.  Hasil Uji Multikolinearitas
Uji Linier Berganda Tabel 9  Regresi Linear Berganda
Persamaan regresi linier bergandanya sebagai berikut: Y’ = 15.226 + 0.430 X 1 + 0.830 X 2 + e . Dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai  konstanta  intersep  sebesar  0,137  menyatakan  bahwa  jika  variabel  Harga (X 1 )  dan  variabel  Kualitas  Layanan  (X 2 )  nol  maka  nilai  kepuasan  pelanggan adalah 0,137.
2) Nilai  koefisien  regresi  variabel  Harga  (X 1 )  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar  0.356. Hal ini berarti jika Harga (X 1 ) naik 1 satuan akan  meningkatkan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar    0.356,  dengan asumsi variabel Kualitas Layanan (X 2 ) dan konstanta dianggap konstan.
3) Nilai  koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Layanan  (X 2 )  terhadap  variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  sebesar    0.140.    Hal  ini  berarti  jika  variabel Kualitas  Layanan    (X 2 )    naik  1  satuan  akan  meningkatkan  variabel  Kepuasan Pelanggan  (Y)  sebesar    0.140,  dengan  asumsi  variabel  harga  (X 1 )  dianggap konstan.
Uji t
1) Harga (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Jika diperhatikan hasil tabel coefficients di  atas dengan menggunakan perhitungan analisis  SPSS  Versi  26,  maka  nilai  t hitung untuk  variabel  X 1 (Harga)  sebesar  3.168 sedangkan nilai t tabel untuk n =100 sebesar 0,195. Jadi 1,638 > 0.195, dapat disimpulkan bahwa  secara  parsial  variabel  Hargan  (X 1 )  berkorelasi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y).
2) Hubungan Variabel Kualitas Layanan (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan ( Y)
Jika diperhatikan hasil  tabel coefficients di  atas dengan menggunakan perhitungan analisis SPSS Versi 26, maka nilai t hitung untuk variabel X 2 (Kualitas Layanan) sebesar 5,624,  sedangkan  nilai  t tabel untuk  n  =100  sebesar  0,195.  Jadi,  5,624  >  0,195,  dapat disimpulkan bahwa secara parsial  variabel  Kualitas Layanan  (X 2 ) berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Uji F Tabel 10. Hasil Uji F
Sumber: Hasil Olah data SPSS (2022)
Dari  hasil  uji  F  atau  f hitung didapat  nilai  f hitung sebesar  106.109  dimana  lebih  besar dari  nilai  f tabel untuk  n  =  100  sebesar  3.087  atau  106.109  >  3.087  dengan  tingkat signifikan  sebesar  0,003  karena  0,003  <  0,05,  maka  dapat  dikatakan  Harga  (X 1 )  dan Kualitas Layanan (X 2 ) secara bersama-sama mampu menjelaskan Kepuasan Pelanggan (Y).

## Koefisien Determinasi
Tabel 11. Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan  pada  tabel  tersebut  di  atas  yakni  Model Summary yang menghasilkan nilai R Square sebesar 0.610, artinya bahwa Harga dan Kualitas Layanan secara bersama-sama mampu menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 61,0% sedangkan  sisanya  sebesar  39,0%  adalah  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  penelitian  hasil  dari  harga  terhadap  kepuasan palanggan  pengguna  terhadap  Aplikasi  Gojek  di  Kota  Jakarta  adalah  sebagai  berikut Nilai sig.< 0,05  Nilai t hitung > nilai t tabel T tabel = t ( a/2:n-k-1) a = 5%= t (0,05/2: 100-1-1)  =  0,025  :  98  =  1.66055  Variabel  X1  Terhadap  Y  Nilai  signf.  0,01  <  0,05  T hitung  >  T tabel    1.98447  >  1.66055  Interpretasinya  tabel  31  yaitu  hasil uji  t  (parsial) menujukkan  bahwa  nilai  signifikansi  harga  (X1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) adalah  0,001 < 0,05 dan t hitung 1.98447 > nilai t tabel 1.66055 maka Ho1 dan Ha1 di terima. Artinya terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial Untuk  hasiil  penelitian  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan Gojek  di  Kota  Jakarta  adalah  sebagai  berikut  Nilai  sig.<  0,05  Nilai  t  hitung  >  nilai  t tabel  T  tabel  =  t  (  a/2:n-k-1)  a  =  5%=  t  (0,05/2:  100-1-1)  =  0,025  :  98  =  1.66055 Variabel X2 Terhadap Y Nilai signf. 0,01 < 0,05 T hitung > T tabel 1.98447 > 1.66055 Interpretasinya  tabel  32  yaitu  hasil  uji  t  (parsial)  menujukkan  bahwa  nilai  signifikansi kualitas  layanan  (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah    0,001  <  0,05  dan  t hitung  1.98447  >  nilai  t  tabel  1.66055  maka  Ho1  dan  Ha1  di  terima.  Artinya  terdapat kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
Selanjutnya untuk pengaruh harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut X1 dan X2 terhadap Y Nilai sig.< 0,05 Nilai F  hitung  >  nilai  F tabel  Nilai  F  tabel  =  3.09  Nilai  signf.  0,003  <  0,005 Nilai  F  hitung 106.109  >  F  tabel  3.09  Interpretasinya  dari  tabel  27  dapat  diketahui  nilai  signifikansi untuk  Harga  (X1)  dan  kualitas  layanan  (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah sebesar  0,003  <  0,05  dan  F  hitung  106.109  >  F  tabel  3.09.  Hal  tersebut  membuktikan bahwa Ho1 ditolak dan Ha3 diterima. Artinya terdapat harga (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan  (Y) secara signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amanah,  Dita.  (2010).  Pengaruh  harga  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen pada majestyk bakery &  cake shop cabang HM Yamin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis , 2 (1), 71–87.
AZLANSYAH,  AZLANSYAH,  Yusrizal,  Yusrizal,  &  Mesra,  Trisna.  (2018). KUALITAS  PELAYANAN  PAPA  IBAM  PIZZA  DUMAI  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN . Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.
Fatimah, Siti. (2019). Pengantar Transportasi . Myria Publisher.
Fransisca,  Yunike  Hari.  (2016). Peran  corporate  secretary  dalam  aktivitas  investor relations  di  pt  global  mediacom  tbk  periode  2015-2016 .  Universitas  Multimedia Nusantara.
Jaya, I. Made Laut Mertha. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori, Penerapan, dan Riset Nyata . Anak Hebat Indonesia.
Komara,  Bintang,  &  Sudarma,  Ade.  (2016).  Analisis  penentuan  harga  pokok  produksi dengan  metode  full  costing  sebagai  dasar  penetapan  harga  jual  pada  cv  salwa meubel. Jurnal Ilmiah  Ilmu Ekonomi (Jurnal Akuntansi,  Pajak Dan Manajemen) , 5 (9), 18–29.
Kotler, Philip. (2012a). Kotler on marketing . Simon and Schuster.
Kotler,  Philip.  (2012b).  Marketing  management/Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller.
Pearson Education International .
Kusumah,  Anto  Gana.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan GO-JEK di Jakarta/Anto Gana
Kusumah/24179063/Pembimbing: Tumpal JR Sitinjak .
Madaniyah, Nurul Fajri Fitri. (n.d.). PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM STRATEGI PEMASARAN PADA PT. GOJEK INDONESIA .
Maulana,  Hariska.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Promosi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Pengguna  Aplikasi  Gojek  bagi  Mahasiswa  di  Kota Medan. 2018 .
Sugiyono,  Tri,  Sulistyorini,  Sri,  &  Rusilowati,  Ani.  (2017).  Pengembangan  perangkat pembelajaran ipa bervisi sets dengan metode outdoor learning untuk menanamkan nilai karakter bangsa. Journal of Primary Education , 6 (1), 8–20.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi Offset .
Tjiptono, Fandy. (2019). Strategi pemasaran .
Trianah,  Lilik,  Pranitasari,  Diah,  &  Marichs,  Siti  Zahrani.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi , 26 (01), 105–122.
Wibowo,  Edwin  Agung.  (2014).  Pemanfaatan  Teknologi  E-Commerce  Dalam  Proses Bisnis. Equilibiria , 1 (1).