PENGARUH KUALITAS LAYANAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA DEALER YAMAHA TUGU MAS BIMA
Muhammad muhammad16.stiebima@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bima
Irma mardian irmamardian@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Bima

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dalam membentuk loyalitas  pelanggan  pada  dealer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima.Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah asosiatif  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Variabel  penelitian  terdiri  dari:  kualitas layanan  (X),  loyalitas  pelanggan(Y).  Penelitian  menggunakan  kuiesioner  sebagai  instrument  dan diukur  dengan  menggunakan  skala  likert.Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berjumlah  90  responden.Pengujian  instrumen  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas.Analisis  data  meliputi  analisis  regresi  sederhana,  determinasi,  korelasi  dan  uji  t menggunakan SPSS versi 22. Hasil persamaan regresi Y= 7,192 + 0,564X, determinasi sebesar 0,418 (41,8%) yang  berarti pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan  adalah sebesar 41,8% dan nilai R (Koefisien Korelasi) sebesar 0,646 menunjukkan hubungan yang kuat antar variabel. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima.
Kata Kunci : kualitas layanan, loyalitas pelanggan
1. Pendahuluan
Meningkatnya intensitas persaingan menyebabkan perusahaan selalu memperhatikan  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan.Perusahaan  berusaha untuk  memenuhi  apa  yang  pelanggan  harapkan  dengan  cara  menyediakan  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan akanberdampak  pada  peningkatan  penjualan  yang  menghasilkan  keuntungan  dan meningkatkan laba.
Yamaha  Tugu  Mas  Bima  merupakan  salah  satu  dealer  resmi  Yamaha  yang bergerak dalam bidang pemasaran sepeda motor merk Yamaha. Dalam usahanya, tidak hanya  melakukan  penjualan  sepeda  motor  saja,  akan  tetapi  juga  menyediakan  jasa service dan penggantian spare part.
Dengan semakin banyaknya jumlah pengguna sepeda motor tentu membutuhkan sarana  dan  prasarana  untuk  merawat  maupun  memperbaiki  kendaraannya  tersebut agar layak pakai, tidak kalah dengan produk baru dan dapat dijual dengan harga yang tinggi. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa service antara  dealer  resmi  yang  bekerjasama  dengan  merk-merk  sepeda  motor  tertentu  yang saling bersaing untuk mendapatkan konsumen.
Berdasarkan  hasil  observasi  di  Dealer    Yamaha  Tugu  Mas,sebagai  penyedia  jasa ditemui  beberapa  masalah  seperti  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  perawatan dan perbaikan masih kurang cekatan dan teliti, dimana spare part sepeda motor kurang dicek dengan detail. Harga yang diberikan relatif lebih mahal dibandang bengkel yang lainnya,  serta  minimnya  keterampilan  dari  mekaniknya  dalam  menanggapi
permasalahan  yang  dihadapi  pelanggan.Selain  itu  seringkali  ada sparepart yang    habis atau  kosong  karena  keterlambatan  pengiriman  dari  distributor  sehingga  konsumen ataupun  pelanggan  mencari  di  tempat  lain.  Hal-hal  seperti  ini  dapat  menyebabkan pelanggan  kehilangan  banyak  waktu  produktifnya.  Sehingga  berdampak  pada pengurangan jumlah pelanggan di Yamaha Tugu Mas Bima
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  tersebut  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukanpenelitian  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  dalam  membentuk  loyalitas pelanggan pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima.

## 2. Kajian Teori
Kualitas pelayanan telah didefinisikan dengan berbagai sudut pandang, Tjiptono, 2005  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  kegiatan  keunggulan (excellence )  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  memenuhi kebutuhan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memberikan kualitas pelayanan yang optimal  kepada  pelanggan.Loyalitas  pelanggan  bisa  terbentuk  apabila  pelanggan merasa  puas  dengan  tingkat  layanan  yang  diterima  serta  pelanggan  cenderung  untuk memilih produk atau jasa yang memiliki kelebihan. Parasuraman dalam Hardiyansyah (2011:  92)  mendefinisikan  penilaian  kualitas    layanan  sebagai  suatu  pertimbangan global  atau  sikap  yang  berhubungan  dengan  keungggulan (superiority) dari  suatu layanan.  Adapun  indikator  kualitas  layanan  adalah tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan empati (Tjiptono, 2012).
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli  atau  mendukung  kembali  sebuah  produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2008). Menurut Orel & Kara (2014) indikator dari loyalitas pelanggan adalah: kesediaan pelanggan untuk pembelian dan service kembali, kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  perusahaan  kepada  kerabatnya, menjadikan  perusahaan  sebagai  prioritas  utama,  serta  kesediaan  pelanggan  untuk hanya  membicarakan  hal  positif  tentang  suatu  perusahaan.  Beberapa  hasil  penelitian pada  objek  penelitian  yang  berbeda  menunjukkan  bahwa  ada  hubungannya  kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen (Christian dan Nuari, 2016). Demikian juga hasil penelitian Putri dan Utomo, 2017 yang menyatakan bahwa ada pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
3. Metode  Penelitian
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  asosiatif  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  atau  hubungan  antara  dua  variable  atau  lebih.Dalam  hal  ini  untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel  yaitu variabel X (kualitas layanan) terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan).

## 3.2. Populasi  dan Sampel penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalahseluruh  pelanggan  yang  melakukan pembelian  ataupun  service  lebih  dari  satu  kali  di  dealer  Yamaha  Tugu  Mas Bima.Adapun  teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan purposive  sampling ,  yaitu  pengambilan  anggota  sampel  dari  populasi  yang  sesuai dengan kriteria.Jumlah sampel yang repesentatif menurutHair, 2006 adalah tergantung jumlah  indikator dikalikan 5 sampai 10. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :
jumlah sampel = jumlah indikator x 10 = 9 x 10 = 90 responden
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi yang dijadikan tempat penelitian adalah Dealer Yamaha Tugu Mas di Kota Bima Nusa Tenggara Barat.

## 4. Teknik Analisis Data
4.1. Uji Validitas
Analisis  validitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  tiap  butir  pertanyaan  benar- benar  telah  sahih,  paling  tidak  kita  dapat  menetapkan  derajat  yang  tinggi  dari kedekatandata yang  diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam  pengukuran. Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (Ghozali,  2006).  Uji  validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung lebih besar dari r tabel sebesar 0,300
Tabel 1.hasil uji validitas kualitas layanan Pernyataan R hitung R Tabel Keterangan X.1 0,599 0,300 VALID X.2 0,663 0,300 VALID X.3 0,598 0,300 VALID X.4 0,584 0,300 VALID X.5 0,568 0,300 VALID X.6 0,599 0,300 VALID X.7 0,511 0,300 VALID X.8 0,653 0,300 VALID X.9 0,390 0,300 VALID X.10 0,663 0,300 VALID
Uji validitas ini dilakukan untuk memastikan bahwa instrument yang digunakan menghasilkan  data  yang  valid  sehingga  hasil  penelitian  tidak  bias  dan  dapat dipertanggungjawabkan.  Hasil  uji  validitas  pada  variabel  kualitas  layanan  (Tabel  1) menunjukkan bahwa nilai  R hitung semua lebih besar daripada 0,300 sehingga semua penyataan instrument penelitian dalam indikator kualitas layanan adalah valid.
Hasil uji validitas pada Tabel 2.  menunjukkan nilai r hitung seluruh pernyataan dalam kuesioner lebih besar dari r tabel. Dengan demikian  disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam indikator loyalitas pelanggan adalah valid.
Tabel 2. Hasil uji validitas loyalitas pelanggan
Pernyataan R hitung R Tabel Keterangan Y.1 0,483 0,300 VALID Y.2 0,314 0,300 VALID Y.3 0,482 0,300 VALID Y.4 0,430 0,300 VALID Y.5 0,647 0,300 VALID Y.6 0,660 0,300 VALID Y.7 0,511 0,300 VALID Y.8 0,659 0,300 VALID

## 4.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  tingkatan  dimana  suatu  tes  secara  konsisten  mengukur berapa  pun  hasil  pengukuran  itu.Reliabilitas  dinyatakan  dengan  angka  (biasanya sebagai  suatu  koefisien),  koefisien  yang  tinggi  menunjukkan  reliabilitas  yang  tinggi. (Sugiyono,  2014:267).  Kriteria  pengujian  reliabilitas  yaitu,  jika  nilai  koefisien  alpha (Cronbach's Alpha) > 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas kualitas layanan Cronbach's Alpha Cronbach's  Alpha  Based on Standardized Items N of Items 0,849 0,851 10
Berdasarkan  tabel  3.  dapat  diketahui  bahwa  nilai  cronbach’s  alpha  variabel kualitas layanan adalah 0,849 ini berarti 0,849 > 0,6. Dengan demikian item pernyataan instrumen variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel.
Tabel 4. Hasil uji reliabilitas loyalitas pelanggan Cronbach's Alpha Cronbach's  Alpha  Based on Standardized Items N of Items 0,783 0,777 8
Berdasarkan  tabel4.  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai cronbach’s  alpha variabel Loyalitas Pelangganadalah 0,783 ini berarti 0,783> 0,6. Item pernyatan instrumen pada variabel loyalitas pelanggan adalah reliabel.

## 4.3. Regresi Linear Sederhana
Regresi  sederhana  didasarkan  pada  hubungan  fungsional  ataupun  kausal  satu variabel  dependen.Manfaat  dari  analisis  regresi  adalah  untuk  membuat  keputusan apakan naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel  independen  atau  tidak.(Sugiyono,  2014).Model  Persamaan  Regresi  Linear Sederhana adalah seperti berikut ini :
Y = a + bX Dimana : Y = Variabel response atau variabel akibat (Dependent) X = Variabel predictor atau variabel faktor penyebab (independent) a =konstanta b = koefisien regresi (kemiringan); besaran response yang ditimbulkan oleh predictor.

## 4.4. Korelasi Sederhana
Analisis  korelasi  sederhana  ( Bivariate  Correlation )  digunakan  untuk  mengetahui keeratan  hubungan  antara  dua  variabel  dan  untuk  mengetahui  arah  hubungan  yang terjadi.Koefisien  korelasi  sederhana  menunjukkan  seberapa  besar  hubungan  yang terjadi antara dua variabel.

## 4.5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada regresi linear sering diartikan sebagai seberapa besar kemampuan  semua  variabel  bebas  dalam  menjelaskan  varians  dari  variabel terikatnya.Secara  sederhana  koefisien  determinasi  dihitung  dengan  mengkuadratkan koefisien korelasi (R 2 ).
https://doi.org/DOI 10.30812/target.v2i1.738
4.6. Uji t
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel independen  secara  individual  menerangkan  variasi  variabel  terikat  (Ghozali,  2006). Untuk melakukan pengujian t maka dapat digunakan dengan rumus sebagai berikut:
t = βn/Sβn
Dimana : t :   mengikuti fungsi t dengan derajat kebebasan (df). Βn: koefisien regresi masing-masing variabel. Sβn: standar error masing-masing variabel. Dasar pengambilan keputusan:
a. Jika  probabilitas  (signifikansi)>  0,05  (α)  atau  T  hitung  <  T  tabel  berarti  hipotesa tidak terbukti maka H0 diterima Ha ditolak.
b. Jika  probabilitas  (signifikansi)<  0,05  (α)  atau  T  hitung  >  T  tabel  berarti  hipotesa terbukti maka H0 ditolak dan Ha diterima, bila dilakukan uji secara parsial.
5. Hasil Dan Pembahasan
5.1. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Tabel 5.hasil Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta 1(Constant)  7,192 2,818 0,646 2,553  0,12 Total X 0,546 0,069 7,944  0,000
Dari hasil olah data diatas dengan SPSS maka diperoleh persamaan regresi linear sederhana  sebagaimana  terlihat  pada  table  5.berikut:Y  =  7,192  +  0,546X.  dimana  jika kualitas  layanan  (X)=  0  maka  variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  7,192  dan apabila  koefisien  regresi  kualitas  layanan  dinaikkan  sebesar  1  kriteria  maka  loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,546.

## 5.2. Koefisien Korelasi
Table  6. hasil Kofisien Korelasi Model R R square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 0,646 0,418 0,411 2,356
Berdasarkan nilai hitung kofisien korelasi sebesar 0,646 dan dibandingkan dengan nilai yang ada pada tabel interval kofisien korelasi (Sugiyono, 2014) menunjukan bahwa hubungan  variabel  kualitas  layanan  (X)  dengan  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada Yamaha  Tugu  Mas  Bima  berada  pada  tingkat  hubungan  yang  kuat  yaitu  antara  0,60- 0,799 (kuat).

## 5.3. Koefisien Determinasi
Table 6.di atas menunjukkan besarnya  koefisien determinasi  (R square) sebesar 0,418  yang  berarti  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  variabelloyalitas pelanggan adalah sebesar 41,8% dan sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.Artinya  porsi  kualitas  layanan  dalam mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  cukup  tinggi.Hasil  ini  lebih  tinggi  daripada  hasil penelitian  Putri  dan  Utomo,  2017  yang  menunjukkan  35,5  %  variasi  variable  kualitas pelayanan menjelaskan variasi loyalitas pelanggan
https://doi.org/DOI 10.30812/target.v2i1.738

## 5.4. Uji t
Adapun  Hipotesis  statistik  penelitian  yang  akan  diuji  pada  penelitian  ini sebagaiberikut;  H 0 :  β  =ο,  tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada    Dealer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima.  Dan  H a :  β    ≠    ο,  terdapat  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada  Dealer Yamaha Tugu Mas Bima.
Berdasarkan angka hasil uji t pada tabel 5 di atas maka diperoleh nilai uji t sebesar 7,944  dan  nilai  signifikan  sebesar  0,000.  Sedangkan  nilai  t  tabel  untuk  dk  =  n  –  2  =  88 dan taraf kesalahan 5% uji dua pihak maka diperoleh nilai t tabel sebesar 1,987. Dengan demikian nilai t hitung lebih besar dari t tabel (7,944 > 1,987) maka H a diterima dan H o ditolak. Dengan kata lain hipotesis alternatif yang berbunyi terdapat pengaruh kualitas layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Dealer  Yamaha  Tugu  Mas  Bima  dapat diterima.  Adapun nilai sig dari output SPSS sebesar 0,000 ternyata lebih kecil dari 0,05 (  sig  0,000<0,05)  maka  dinyatakan  pengaruh  adalah  signifikan.  Sehingga  dapat dikatakan ada pengaruh yang signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Dealer Yamaha Tugu Mas Bima. Hasil ini sejalan dengan penelitian Chriastian dan Nuari,  2016;  Rayani  dan  Rosinta,  2010;  Darwin  dan  Kunto,  2014  yang  menunjukkan bahwa memang kualitas layanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan

## 6. Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Dealer  Yamaha  Tugu  Mas Bima.Hubungan dua variebel kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dalam kategori kuat. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 41,8 % dan 58,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Aryani,  D  dan  F,  Rosinta.2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam  membentuk  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan  Organisasi  17 (2): 114-126
Christian,  M  dan  V,  Nuari.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  loyalitas KonsumenStudi kasus: Belanja Online Bhinneka.com. Jurnal Siasat Bisnis 20(1): 33-53
Darwin,  S  dan  Y.  S,  Kunto.2014.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  sebagai  Variabel Intervening  pada  Asuransi  Jiwa  Manulife  Indonesia-Surabaya.  Jurnal  Manajemen Pemasaran Petra 2(1): 1-12
Orel, D &F., Kara,A. 2014. Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and  loyalty:  Empirical  evidence  from  an  emerging  market.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 21: 2013–2015.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat
dengan
Program
SPSS. Edisi IV .BP UniversitasDiponegoro.
Hair  ,  Joseph  F.  JR.,  Rolph  E.  Anderson,  Ronald  L.  Tatham,  William  C.  Black,2006. “Multivariate Data Analysis With Readings”, 6th Edition, Prentice Hall, New Jersey. Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media: Yogyakarta. Putri,  Y.  L  dan  H.  Utomo.2017.  Pengaruh  KualitasLayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dengan  kepuasan  sebagai  variable  intervening  (Studi  Percepsi  Pada  Pelanggan  Dian Comp Ambarawa. Among Makarti 10 (19): 70-90
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12.Erlangga. Jakarta. Kotler, P., dan Keller, K. L. 2008.Manajemen Pemasaran, Edisi 13.Erlangga. Jakarta.
Sugiyono.2014. Metodologi Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung : Alfabeta Tjiptono, F. 2005. Service, Quality &Satisfaction.Andi. Yogyakarta Tjiptono, F. 2012. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta Zikmund,  W.G.  2003.  Busisiness    Research  Methods.  7 th Edition.Thomson  South  Western. United States of America