Persepsi Pengguna Jasa Transportasi Online Grab Ditinjau dari Kualitas Pelayanan
Muhammad Syahrul 1 , Nur Arisah 2*
1,2,3 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar
Article History Abstract Received October 13, 2020 Approved November 10, 2020 Published December 30, 2020 This study aims to determine the quality of Grab online  transportation  services  according  to  the perceptions of students of the Faculty Economics, in terms of the dimensions of Tangible, Reliability, Responsiveness,  Assurance  and  Emphaty,  and  to find out which dimensions of service quality most influence  student  satisfaction  in  using  online transportation  services.  This  type  of  research  is descriptive qualitative using observation, interview,  and  documentation  techniques  in  data collection. The informants in this study were three people  with  the  data  analysis  technique  used, namely  the  interactive  model  analysis  technique and  the  triangulation  technique.  The  results obtained  are  the  perceptions  of  users  of  Grab online transportation services, especially students of  the  Faculty  of  Economics,  Makassar  State University, are considered to be quite good. This can  be  seen  from  the  various  services  in  the application  system,  as  well  as  transparent  and affordable  prices,  and  promos  that  are  always provided  by  the  company.  They  also  have  a friendly attitude, alertness, and the professionalism  of  Grab  riders/drivers  is  quite good. It's just that there still needs to be an update to  the  application  that  must  be  improved,  for example  the  reading  of  points/locations  is sometimes  incorrect  and  it  is  hoped  that  Grab online  transportation  will  pay  more  attention  to the  standardization  of  driver/driver  vehicles,  as well as the need to limit working operating hours for Grab riders/drivers themselves.

## Keywords
Quality, Service, Transportation, Online, Grab
JEL Classification L20, L21
How to Cite
Syahrul, M., & Arisah, N. 2020. Persepsi Pengguna Jasa Transportasi Online Grab Ditinjau dari Kualitas Pelayanan. Journal of Economic Education and Entrepreneurship Studies, 1(2), 88-100.
*Nur Arisah Jl. Raya Pendidikan Kampus Fakultas Ekonomi UNM Kota Makassar, Propinsi Sulawesi Selatan, Negara Indonesia, Kode Pos 90222 e-mail: nurarisahriri@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  konsumen  yang  bervariasi  dapat  berpengaruh  terhadap  perubahan  gaya hidup atau lifestyle. Dalam perubahan gaya hidup tersebut, konsumen akan berusaha keras  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Perkembangan  teknologi  yang  semakin  hari terus  berkembang  dan  semakin  canggih  yang  terjadi  pada  semua  bidang  kehidupan juga berdampak pada adanya keinginan mendapatkan jasa transportasi secara cepat dan  mudah.  Semua  yang  dibutuhkan  dapat  dengan  mudah  didapatkan  melalui teknologi  komunikasi  internet  dengan  adanya  aplikasi  yang  bertujuan  untuk mempermudah konsumen melakukan transaksi. Kemajuan sistem transportasi telah mendorong  seseorang  ke  arah  lifesytle  yang  telah  ditandai  oleh  kebebasan  untuk berpindah  tempat,  kelancaran  dalam  pertukaran  barang  dan  jasa,  serta  besarnya tingkat ketenagakerjaan dan mobilitas sosial yang tinggi.
Dalam lifestyle  sekarang,  sebagian  besar  masyarakat  bergantung  pada angkutan  umum  guna  pemenuhan  kebutuhan  mobilitasnya,  hal  ini  dikarenakan sebagian  besar  masyarakat  memiliki  tingkat  ekonomi  yang  masih  tergolong  lemah dan  tidak  memiliki  kendaraan  pribadi.  Jasa  transportasi  memiliki  peranan  yang sangat  penting  dalam  kehidupan  manusia,  dimana  transportasi  digunakan  setiap orang  untuk  dapat  memperlancar  aktivitasnya  sehari-hari.  Saat  ini,  usaha  dalam bidang  transportasi  umum  menjadi  salah  satu  prospek  usaha  yang  menguntungkan terutama  pada  kota-kota  besar.  Selain  itu,  sebagian  besar  persepsi  masyarakat menggunakan transportasi umum dapat memudahkan aktivitas tanpa mengeluarkan biaya bahan bakar dan biaya lain-lain, tanpa perlu repot mengeluarkan transportasi pribadi.  Namun  kini,  melihat  adanya  pengaruh  globalisasi  dan  teknologi  yang semakin  canggih,  sehingga  menyebabkan  meningkatnya  kebutuhan  akan  seluruh lapisan  masyarakat.  Dengan  melihat  keadaan  seperti  itu,  maka  kini  muncul transportasi umum berbasis online.
Semakin  tingginya  tuntutan  mobilitas  masyarakat,  tentunya  membutuhkan sarana  transportasi  yang  dapat  memberikan  pergerakan  dan  perpindahan  dari  satu tempat ke tempat yang lain dengan cepat, walaupun jarak tempuhnya jauh. Saat ini terdapat  terobosan  terbaru,  yakni  inovasi  transportasi  berbasis  aplikasi  online  yang didukung  oleh  teknologi  komunikasi.  Melalui  smartphone  transportasi  berbasis aplikasi  online  ini  merupakan  penggabungan  dari  segi  jasa  transportasi  ojek  dan teknologi  komunikasi.  Perkembangan  bisnis  jasa  trasportasi  online  yang memanfaatkan      teknologi      informasi  akan  dapat  memberikan  kemudahan  kepada para pengguna jasa transportasi dalam hal pemesanan yang dapat dilakukan hanya dengan  menggunakan  smartphone.  Selain  jasa  dan  teknologi  komunikasi, transportasi berbasis aplikasi online juga dilengkapi dengan fitur Global Positioning System  (GPS)  untuk  memberikan  informasi  keberadaan  pengemudi  dan  pengguna dengan rute terdekat.
Dalam  kehidupan  masyarakat  yang  membutuhkan  pergerakan  dan perpindahan disetiap berbagai aktivitasnya, maka membutuhkan sarana transportasi yang mendukung. Sifat dari masyarakat kota, pada umumnya adalah dinamis, selalu bergerak  dan  menyesuaikan  diri  dengan  perubahan-perubahan  atau  keadaan  yang ada.  Begitu  pula  dengan  perubahan  pada  pemilihan  moda  transportasi  untuk melakukan   pergerakan dari satu tempat ke tempat yang lain. Dalam menggunakan transportasi berbasis aplikasi online, terdapat beberapa point yang membedakan dari transportasi konvensional, seperti masyarakat dapat menggunakan jasa transportasi online  kapan  saja  dan  dimana  saja,  karena  dapat  diakses  selama  24  jam,  sehingga
memberikan  kemudahan  mobilisasi  dan  dapat  meningkatkan  mobilitas  seseorang, menjadi  solusi  saat  terjadi  kemacetan,  dan  keamanan  transportasi  ojek  online  yang terjamin.
Perusahaan  jasa  angkutan  umum  yang  memanfaatkan  teknologi  dengan menggabungkan antara internet dan transportasi, yaitu jasa transportasi online Grab yang  kini  telah  hadir  di  berbagai  kota  di  Indonesia.  Transportasi  online  Grab merupakan  pelopor  bisnis  ekonomi  kreatif  yang  memanfaatkan  teknologi  informasi dan  komunikasi  (TIK).  Perubahan  model  transportasi  dari  konvensional  ke transportasi berbasis aplikasi pada smartphone, sangat diminati masyarakat dan ini merupakan  suatu  bentuk  perubahan  sosial  masyarakat  yang  menghendaki kemudahan  dalam  penggunaan  moda  transportasi.  Grab  telah  dipercaya  oleh pelanggannya  dalam  membantu  berbagai  aktivitas,  bahkan  perusahaan  ini  menjadi perusahaan  jasa  berbasis  aplikasi  pilihan  utama  masyarakat  di  kota  dan  saling berkompetisi secara ketat satu sama lainnya.
Sebagai  penyedia  jasa  berbasis  aplikasi,  umumnya  karakteristik  pelanggan transportasi  online  Grab  adalah  remaja  atau  anak  muda  dengan  kisaran  umur  15 tahun sampai dengan 30 tahun, karena mereka yang dinilai lebih cepat paham akan perkembangan zaman dan lebih cepat menyesuaikan diri dengan hal-hal yang baru. Pengguna  transportasi  online  khususnya  Grab  banyak  dijumpai  pada  area  kampus atau universitas, dimana penggunanya merupakan mahasiswa, salah satunya berada di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar.
Untuk  memenuhi  kebutuhan  akan  jasa  transportasi,  perlu  adanya  penyedia jasa  yang  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  inovatif.  Untuk  mendapatkan loyalitas  para  pelanggan  perusahaan  harus  memiliki  strategi  pemasaran  yang  baik dan  tepat  agar  memengaruhi  loyalitas  pelanggannya.  Faktor-faktor  yang memengaruhi  loyalitas  pelanggan  yang  diberikan,  kepuasan  yang  didapatkan  dan dirasakan  oleh  pelanggan,  nilai  yang  difikirkan  oleh  pelanggan.  Suatu  perusahaan yang  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  akan  membuat citra  positif  bagi  perusahaan.  Pelayanan  yang  baik  mendorong  minat  pelanggan untuk  menggunakan  kembali  jasa  tersebut  sehingga  tercipta  loyalitas.  Perusahaan yang  menjualkan  jasa  berarti  menjualkan  produknya  dalam  bentuk  kepercayaan. Memberikan  pelayanan  terbaik  untuk  konsumen  menjadi  tolak  ukur  keberhasilan sebuah  perusahaan.  Perusahaan  yang  berhasil  memasarkan  produk  atau  jasanya kepada konsumen dengan pelayanan yang memuaskan mendapatkan brand yang baik dimata  konsumen.  Pelayanan  yang  dimaksud  termasuk  dari  pelayanan  sewaktu menawarkan  produk  atau  jasa,  pelayanan  ketika  memberikan  jasa,  pelayanan  atas resiko yang terjadi saat memberikan jasa dan pelayanan lain sebagainya.
Loyalitas  pelanggan  juga  dapat  terbentuk  dari  kepuasan  yang  dirasakan adalah  perasaan  senang  ataupun  kecewa  yang  muncul  setelah  menggunakan  jasa tersebut. Pelanggan akan merasa senang dan kecewa setelah membandingkan kinerja atau  hasil  produk  yang  difikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan.  Dalam artian  lain,  seseorang  merasa  puas  apabila  hasil  yang  didapat  minimal  mampu memenuhi  harapannya,  sedangkan  seseorang  merasa  tidak  puas  apabila  hasil  yang didapat  tidak  mampu  memenuhi  harapannya.  Kepuasan  yang  dirasakan  seseorang akan  memberikan  dampak  terhadap  perilaku  pengguna  kembali  secara  terus- menerus  sehingga  terbentukla  loyalitas.  Memberikan  kepuasan  kepada  konsumen dalam  memenuhi  kebutuhan,  keinginan  serta  harapan  mereka  merupakan  hal terpenting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan.
Salah  satu  untuk  merebut  pangsa  pasar  adalah  memperoleh  konsumen
sebanyak-banyaknya. Kenyamanan dan keamanan juga menjadi faktor dalam meraih konsumen.  Perusahaan  akan  berhasil  memperoleh  pelanggan  dalam  jumlah  yang banyak  apabila  dinilai  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen.  Konumen  yang merasa  puas  dan  menjadi  konsumen  setia  akan  merekomendasikan  dari  mulut  ke mulut. Setiap konsumen ingin mendapatkan pelayanan terbaik dari perusahaan yang menawarkan  jasa  kepadanya,  dengan  pelayanan  yang  baik  dari  penawar  jasa  maka konsumen akan merasa puas.
Adapun  tujuan  dari  artikel  ini  yaitu  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  jasa  transportasi  online  Grab  menurut  persepsi  mahasiswa  Fakultas Ekonomi, ditinjau dari dimensi Bukti Fisik ( Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap ( Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Serta untuk mengetahui  dimensi  kualitas  pelayanan  mana  yang  paling  memengaruhi  kepuasan mahasiswa dalam menggunakan jasa transportasi online Grab.

## METODE
Kajian ini merupakan kajian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dimana yang dicari adalah pemahaman atas fenomena sosial, sehingga yang menjadi fokus utama adalah  pemahaman  atas  gejala  sosial  dalam  sudut  pandang  subyek  kajian.  Kajian deskriptif  kualitatif  merupakan  kajian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  dan mendeskripsikan  peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  dan menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai  fakta-fakta  atau fenomena-fenomena yang terjadi di lapangan.
Kajian  deskriptif  kualitatif  bertujuan  untuk  menggambarkan,  menerangkan, menjelaskan,  dan  menjawab  secara  lebih  rinci  permasalahan  yang  akan  diteliti dengan  mempelajari  semaksimal  mungkin  seorang  individu,  suatu  kelompok  atau suatu  kejadian.  Dalam  kajian  kualitatif,  manusia  merupakan  instrumen  dan  hasil penulisannya  berupa  kata-kata  atau  pernyataan  yang  sesuai  dengan  keadaan sebenarnya.  Adapun  sampel  dalam  kajian  ini  yaitu  mahasiswa  Prodi  Pendidikan Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar yang menggunakan jasa transportasi  online  Grab.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  kajan  ini adalah  analisis  model  interaktif  dan  perlu  dilakukan  analisis  data  melalui  reduksi data.

## HASIL DAN DISKUSI
Analisis  data  secara  deskriptif  mendeskripsikan  hasil  analisis  terhadap  informan dengan cara menguraikan tanggapan responden berkaitan dengan persepsi pengguna jasa  transportasi  online  Grab  yang  ditinjau  dari  kualitas  pelayanan  studi  pada mahasiswa  pengguna  Grab  di  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Makassar. Berdasarkan  data  dari  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan,  peneliti  akan menjelaskan  dan  memaparkan  data  yang  telah  diperoleh  melalui  wawancara  secara mendalam yang dilakukan kepada para informan, yaitu sebagai berikut:
Informan  pertama ,  menurut  Syarif  identitas  dari  pengendara/pengemudi transportasi  online  Grab  sudah  sangat  memadai  dibuktikan  dengan  identitas pengendara/pengemudi grab yang tertera pada aplikasi yaitu nama pengendara/pengemudi  Grab  dan  plat  kendaraan  serta  tipe/jenis  kendaraan  yang digunakan. Sedangkan dari segi atribut yang digunakan pengendara/pengemudi Grab juga  sudah  memadai  dibuktikan  dengan  jaket  dan  helm  pengendara  GrabBike  yang
didominasi warna hijau. Menurut Syarif dari segi kondisi kendaraan yang digunakan oleh  pengendara/pengemudi  transportasi  online  Grab,  masih  terdapat  beberapa kendaraan  yang  menurutnya  kurang  baik  untuk  digunakan.  Hal  ini  dibuktikan dengan kejadian yang pernah Syarif alami ketika bepergian menggunakan GrabBike, terkadang motor yang digunakan mengalami kebocoran ban.”
Penampilan pengendara/pengemudi Grab yang dapat memengaruhi pelayanan dan memberikan kesan penilaian bagi pengguna Grab. Menurut Syarif kesan pertama yang memberikan penilaian adalah dilihat dari segi penampilan pengendara/pengemudi  transportasi  online  Grab  itu  sendiri.  Syarif  sendiri  sangat menyukai  orang-orang  yang  berpenampilan  rapi  ketika  sedang  bekerja.  Saat menggunakan  GrabBike,  Syarif  terkadang  menemukan  pengendara  yang menggunakan  celana  tidak  sampai  pada  mata  kaki,  menurut  Syarif  seorang pengendara  roda  dua  (motor)  hendaknya  menggunakan  celana  panjang/jeans  karena ketika  mengalami  hal  yang  tidak  diinginkan  seperti  terjatuh  dari  motor,  setidaknya area  kaki  dapat  terlindungi  oleh  celana  panjang  yang  digunakan.  Kejadian  tersebut juga sempat mengalami Syarif sebagai pengendara roda dua  (motor),  ketika  sedang keluar Syarif tidak menggunakan celana panjang dan ketika ditengah perjalanan, ia mengalami  kecelakaan  tunggal  dan  mengakibatkan  area  pada  kakinya  luka-luka. Dari  kejadian  itu,  Syarif  memiliki  pengalaman  tentang  pentingnya  memerhatikan penampilan ketika hendak berkendara.
Tipe/jenis  kendaraan  yang  digunakan  oleh  pengendara/pengemudi  Grab  yang menjadi  daya  tarik  pengguna  Grab.  Menurut  Syarif  sejauh  ini  tipe/jenis  kendaraan yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab yang menjadi daya tarik konsumen tidak  memengaruhi  dirinya  sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab.  Menurut Syarif apapun tipe/jenis kendaraan yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab itu sendiri, tidak menimbulkan unsur daya tarik bagi dirinya, intinya ia dapat sampai ketujuan dengan selamat.
Menurut  Syarif  sampai  saat  ini  aplikasi  Grab  sudah  sangat  akurat,  hal  ini dibuktikan dengan penentuan lokasi yang sebelumnya tidak dapat terbaca, kini dapat terbaca  setelah  diperbarui.  Sedangkan  untuk  pelayanan  jasanya  dari  segi  aplikasi juga sudah sangat membantu, hal ini dibuktikan ketika ia memesan GrabFood. Pada aplikasi  itu  sendiri  memberikan  pilihan  berupa  jenis  makanan  yang  diinginkan  dan juga tertera catatan jika Syarif ingin menambahkan menu/porsi makanan yang tidak terbaca pada menu aplikasinya.
Pengendara/pengemudi  mentaati  peraturan/tata  tertib  dalam  berlalu  lintas. Selama  menggunakan  GrabBike  dan  GrabCar,  Syarif  tidak  pernah  menemukan pengendara/pengemudi transportasi online Grab yang ugal-ugalan dalam berkendara. Menurut  pengalaman  Syarif  sebagai  pengguna  Grab,  ia  kerap  mendapatkan pengendara/pengemudi transportasi online Grab yang kurang cepat dalam melayani. Hal  tersebut  dapat  Syarif  maklumi  karena  ketika  ia  memesan  GrabFood  disuatu restoran  atau  warung  makan,  pengendara  GrabFoodnya  menelfon  Syarif  bahwa pesanannya  datang  terlambat  dikarenakan  banyaknya  orderan  yang  masuk  pada restoran/warung  makan  tersebut.  Menurut  Syarif,  selama  menggunakan  layanan transportasi  online  Grab,  kesigapan/ketepatan  pengendara/pengemudinya  sudah sangat  baik.  Hal  ini  dibuktikan  ketika  Syarif  menggunakan  layanan  GrabExpress, barang yang diantarkan tidak memakan waktu yang lama selama dalam perjalanan. Menurut  Syarif  cepat  atau  lambatnya  respon  dari  pihak  manajemen  aplikasi  Grab, tergantung  dari  kendala  yang  dialami  oleh  pengguna  layanan.  Dan  sejauh  ini  pihak manajemen  aplikasi  Grab  sudah  memberikan  solusi  yang  dapat  diterima  olehnya
sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab,  hal  ini  dapat  dibuktikan  ketika  Syarif memberi  penilaian  terhadap  salah  satu  pengendara  yang  menurutnya  kurang  baik dalam  memberi  pelayanan  dan  pihak  manajemen  aplikasi  Grab  merespon  dan memberi  solusi  untuk  memperbaiki  dan  membangun  pelayanan  yang  memuaskan bagi pengguna transportasi online Grab kedepannya.
Selama  menggunakan  layanan  transportasi  online  Grab,  Syarif  tidak  merasa terbebani dengan biaya yang sudah ditetapkan oleh pihak Grab. Menurut Syarif jauh dan  dekatnya  layanan  tergantung  dari  jarak  tempuhnya.  Selama  ini  Syarif menggunakan  layanan  GrabBike  ketika  hendak  bermain  futsal  pada  malam  hari, jarak  dari  rumah  Syarif  dan  lokasi  futsal  tidak  terlalu  jauh,  maka  dari  itu  Syarif sering  menggunakan  layanan  GrabBike  yang  biayanya  terjangkau.  Apalagi  Syarif juga  menggunakan  dompet  virtual  Grab  yaitu  OVO,  dengan  menggunakan  OVO ketika  menggunakan  layanan  transportasi  online  Grab,  biayanya  lebih  murah  lagi, dibandingkan  dengan  tidak  menggunakan  OVO.  Menurut  Syarif  untuk  setiap pekannya, pihak manajemen Grab kerap kali memberikan promo/potongan harga baik dari  segi  layanan  GrabBike,  GrabCar  dan  GrabFood,  yang  menurut  Syarif  promo tersebut  tentu  menjadi  daya  tarik  bagi  dirinya  sebagai  pengguna  layanan  Grab. Sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab,  Syarif  sangat  mengandalkan  sikap professionalism  pengendara/pengemudi  Grab  ketika  sedang  melayani.  Karena menurut  Syarif  sikap  profesionalisme  dapat  membangun  kepercayaan  antara pengguna  dan  pengendara/pengemudi  transportasi  online  Grab.  Mengenai  sikap, Syarif berpendapat bahwa sikap setiap orang itu berbeda-beda, ada yang ramah dan ada juga yang pendiam. Ketika Syarif menggunakan layanan GrabBike, terkadang ia menemukan  pengendara  Grab  yang  hanya  diam  saja  tanpa  banyak  perkataan  atau basa-basi, dan terkadang ia juga mendapati pengendara GrabBike yang super ramah dan selama perjalanan mereka bercerita satu sama lain.
Menurut  Syarif  sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab,  ia  menginginkan tampilan  pada  aplikasi  Grab  yang  lebih  unik  sehingga  memberikan  penilaian  yang menarik  dimata  pengguna  Grab  itu  sendiri.  Menurut  Syarif  pembatasan  jam operasional  tidak  usah  diberlakukan  bagi  pengendara/pengemudi  Grab,  dikarenakan masing-masing  pengemudi/pengendara  Grab  memiliki  target  harian  yang  mesti dicapai, jadi kelonggaran waktu mesti diberlakukan bagi pengendara/pengemudi Grab guna memenuhi target harian.
Informan  kedua ,  menurut  Khaedar  identitas  dari  pengendara/pengemudi transportasi  online  Grab  sejauh  ini  masih  kurang  memuaskan,  hal  tersebut dibuktikan ketika Khaedar menggunakan layanan GrabBike, ketika memesan melalui aplikasi  otomatis  tanda  pengenal  dari  pengendara  GrabBike  akan  muncul  seperti nama/identitas  pengendara  dan  tipe/jenis  kendaraan  yang  digunakan,  tetapi  ketika sudah  menemui  saya  selaku  pelanggan,  pengendara  yang  identitasnya  sudah tercantum  pada  aplikasi  sangat  berbeda  dengan  yang  akan  melayani,  selain  itu  ada pula  tipe  kendaraan  dan  plat  yang  digunakan  juga  berbeda  yang  ada  pada  aplikasi dan yang akan digunakan. Untuk atributnya sendiri, menurut Khaedar sudah cukup memadai dari segi jaket dan helm yang digunakan oleh pengendara GrabBike, apalagi disaat  pandemi  saat  ini,  ia  kerap  mendapatkan  pengendara  GrabBike  yang  secara cuma-cuma   memberikan   masker untuk digunakan selama perjalanan.
Menurut  Khaedar  dari  segi  kondisi  kendaraan  yang  digunakan  oleh pengendara/pengemudi transportasi online Grab, sejauh ini juga sudah   cukup baik, apalagi  saat  ini  sudah  banyak  pengendara  GrabBike  yang  memakai  kendaraan  roda dua (motor) matic. Selama menggunakan transportasi online Grab terutama GrabCar,
Khaedar pernah mendapatkan pengemudi yang dapat dikatakan sangat rapi dari segi penampilan pengemudi itu sendiri dan segi kendaraan roda empat (mobil) yang sangat bersih baik dari luar maupun dari dalam, menurut Khaedar hal tersebut memberikan kesan penilaian bagi dirinya kepada pengendara GrabCar tersebut. Menurut Khaedar, tipe/jenis kendaraan yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab yang menjadi daya  tarik  konsumen  tidak  memengaruhi  dirinya  sebagai  pengguna  transportasi online Grab.
Apapun tipe/jenis kendaraan yang digunakan oleh pengendara/pengemudi  Grab  itu  sendiri,  tidak  menimbulkan  unsur  daya  tarik  bagi dirinya sebagai pengguna transportasi online Grab.
Menurut  Khaedar  sejauh  ini  aplikasi  Grab  sudah  sangat  memenuhi kebutuhannya, hal ini dibuktikan dengan adanya layanan GrabFood dengan berbagai macam pilihan restoran/warung makan dan berbagai macam menu makanan maupun minuman  yang  tersedia  pada  aplikasi  Grab  itu  sendiri.  Selama  menggunakan transportasi online Grab, Khaedar sering kali menemukan pengendara GrabBike yang menerobos  lampu  merah.  Menurut  Khaedar,  kemungkinan  pengendara  GrabBike tersebut  terburu-buru  ketika  sedang  mendapat  orderan.  Padahal  berhati-hati  dalam berkendara  merupakan  kunci  utama  keselamatan  baik  bagi  pengendara/pengemudi transportasi online Grab. Menurut pengalaman Khaedar sebagai pengguna GrabCar, ia kerap mendapatkan pengemudi yang lambat tiba di lokasi penjemputan. Menurut penuturan  pengemudi  GrabCar  tersebut,  ia  lambat  tiba  dilokasi  penjemputan dikarenakan      padatnya      lalu  lintas  di  lokasi  tertentu  yang  disebabkan  juga  oleh lampu merah.
Selama  menggunakan  layanan  transportasi  online  Grab,  khususnya  layanan GrabFood, ketika ingin mengubah pesanan yang terlanjur telah dipesan, pengendara langsung sigap dalam merespon hal ini dapat dibuktikan ketika ia memesan makanan yang  ingin  diganti,  pengendara  GrabFood  langsung  menghubungi  Khaedar  untuk menanyakan pesanan yang ingin diubah. Selama menggunakan aplikasi dan layanan Grab, Khaedar pernah mengalami kendala pada saat akun Grabnya bermasalah. Hal ini  dibuktikan  ketika  ia  lupa  password  akun  Grabnya,  dan  Khaedar  langsung menghubungi pihak manajemen aplikasi Grab. Selama membahas permasalahan yang dialami,  pihak  manajemen  aplikasi  Grab  hanya  memberikan  solusi  untuk  membuat akun  Grab  yang  baru.  Menurut  penuturan  Khaedar  ini  juga  menjadi  kesalahannya karena ia juga lupa password emailnya yang langsung disambungkan dengan aplikasi Grab.
Penggunaan  layanan  GrabBike  yang  terbilang  jarak  tempuhnya  cukup  jauh, Khaedar  merasa  terbebani  dengan  biaya  yang  sudah  ditetapkan  oleh  pihak  Grab. Menurutnya  seharusnya  pihak  manajemen  aplikasi  Grab  memberi  potongan  harga bagi penggunanya yang memiliki jarak tempuh yang cukup jauh.
Menurut  penuturan  Khaedar,  promo/potongan  harga  yang  biasa  ditawarkan oleh  pihak  Grab  memang  membuatnya  tergiur,  tetapi  promo/potongan  harga  tidak berlaku untuk semua layanan yang ditawarkan oleh pihak Grab. Hal ini dibuktikan ketika  ingin  menggunakan  layanan  GrabFood,  Khaedar  berharap  promo  yang ditawarkan muncul untuk pengguna GrabFood, tetapi ketika mengecek pada aplikasi Grab, promo yang ditawarkan hanya GrabBike saja.  Sebagai  pengguna transportasi online  Grab,  jaminan  keamanan  yang  diinginkan  oleh  Khaedar  yaitu  atribut  yang disediakan  oleh  pengendara  GrabBike  ketika  sedang  melayani,  seperti  helm  standar SNI  dan  layak  digunakan,  jaket  penanda  bahwa  pengendara  GrabBike  yang  akan melayani  merupakan  pengendara/anggota  Grab  yang  terdaftar,  apalagi  saat  ini wabah/virus  Corona  dimana  setiap  orang  yang  berada  diluar  wajib  menggunakan
masker,  hendaknya  pihak  manajemen  dari  Grab  menyediakan  masker  gratis  yang akan digunakan oleh pengguna layanan GrabBike.
Selama  menggunakan  layanan  GrabFood,  Khaedar  pernah  menemukan pengendara  GrabFood  yang  kurang  fokus  saat  sedang  melayani,  hal  ini  dibuktikan ketika  Khaedar  memesan  minuman  lebih  dari  satu,  tetapi  yang  tiba  tidak  sesuai dengan  jumlah  pesanan  yang  dipesan.  Menurut  Khaedar,  seharusnya  pengendara GrabFood  tersebut  fokus  terhadap  apa  yang  diinginkan/dipesan  oleh  pengguna GrabFood,  apalagi  saat  memesan  semua  pesanan  yang  diinginkan  tercantum  pada aplikasi.  Menurut  Khaedar  sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab,  khususnya GrabFood  ia  menginginkan  agar  pelayanan  yang  diberikan  lebih  ditingkatkan  lagi, seperti  ketika  memesan  makanan/minuman,  pengendara  GrabFood  yang  melayani hendaknya  menghubungi  konsumen  terkait  pesanan  yang  diinginkan  agar  tidak terjadi  kesalahan  ketika  memesan.  Menurut  Khaedar,  pihak  manajemen  Grab  perlu memberlakukan  pembatasan  jam  operasional  bagi  pengendara/pengemudi  Grab, dikarenakan selama menggunakan layanan Grab ia pernah memesan GrabCar diatas jam 11. Malam dan pengemudi GrabCar tersebut ternyata sudah lanjut usia. Menurut Khaedar  hal  tersebut  sangat  tidak  wajar  bagi  seorang  lanjut  usia  yang  mencari nafkah, Khaedar sangat mengharapkan pihak manajemen Grab lebih memerhatikan lagi kondisi dari pengendara/pengemudi Grab itu sendiri.
Informan ketiga , menurut Arsil sejauh ini identitas dari pengendara/pengemudi  transportasi  online  Grab  sudah  sangat  memadai  hal  ini dibuktikan  ketika  ia  sering  kali  menggunakan  layanan  GrabBike  dan  GrabFood dimana identitas pengendara Grab tersebut sama dengan yang ada dilapangan, selain itu  plat  kendaraan  dan    tipe/jenis    kendaraan    juga  sama  dengan  yang  ditampilkan pada  aplikasi.  Sedangkan  dari  segi  atribut  yang  digunakan  pengendara  GrabBike, Arsil  sering  kali  menemukan  pengendara  GrabBike  yang  atributnya  bisa  dibilang kurang  layak  untuk  digunakan  seperti  helm  yang  digunakan  tidak  memiliki  kaca pelindung yang dapat mengganggu mata selama berkendara. Menurut Arsil dari segi kondisi  kendaraan  yang  digunakan  oleh  pengendara/pengemudi  transportasi  online Grab,  masih  terdapat  beberapa  kendaraan  yang  menurutnya  kurang  baik  untuk digunakan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  ketika  Arsil  sedang  menggunakan  layanan GrabBike  ketika  ingin  kekampus,  tetapi  ditengah  perjalanan  kendaraan  yang digunakan  tersebut  tiba-tiba  mogok  dikarenakan  kehabisan  bensin.  Menurut penuturan pengendara GrabBikenya, ia tidak memerhatikan jarum bensin motornya saat itu. Menurut Arsil kesan pertama yang memberikan penilaian adalah dilihat dari sikap  atau  cara  pengendara/pengemudi  Grab  yang  terkesan  ramah  dan  sopan. Sedangkan dari segi penampilan pengendara/pengemudi transportasi online Grab itu sendiri, Arsil tidak terlalu menilainya. Bagi Arsil, sikap profesionalisme yang dimiliki pengendara/pengemudi  Grab  yang  menjadi  penilaian  lebih  bagi  Arsil  sebagai pengguna  transportasi  online  Grab.  Menurut  Arsil,  tipe/jenis  kendaraan  yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab yang menjadi daya tarik konsumen tidak terlalu  memengaruhi  dirinya  sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab.  Menurut Arsil apapun tipe/jenis kendaraan yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab itu sendiri, tidak menimbulkan unsur daya tarik bagi dirinya. Menurut Arsil sampai saat ini aplikasi Grab sudah sangat baik, hal ini dibuktikan ketika ia menggunakan layanan  GrabExpress  ketika  mengirim  barang,  Arsil  dapat  melacak  keberadaan barang tersebut selama proses pengiriman berlangsung.
Selama menggunakan GrabBike dan GrabCar, Arsil sangat jarang menemukan pengendara/pengemudi transportasi online Grab yang ugal-ugalan dalam berkendara.
Menurut  pengalaman  Arsil  sebagai  pengguna  Grab,  ia  kerap  mendapatkan pengendara/pengemudi transportasi online Grab yang kurang cepat dalam melayani. Hal  tersebut  dibuktikan  ketika  Arsil  menggunakan  layanan  GrabCar,  selama diperjalanan lokasi yang ditempuh terbilang jauh dan selama diperjalanan area yang ditempuh  terbilang  cukup  padat  dan  ramai,  hendaknya  pengendara  GrabCar tersebut mencari jalur lain yang tidak terlalu padat dan ramai. Menurut Arsil selama menggunakan layanan transportasi online Grab, kesigapan/ketepatan pengendara/pengemudinya  sudah  sangat  baik.  Hal  ini  dibuktikan  ketika  Arsil menggunakan layanan GrabExpress, barang yang diantarkan tidak memakan waktu yang lama selama dalam perjalanan. Selama menggunakan layanan Grab, Arsil tidak pernah  menghubungi  pihak  manajemen  aplikasi  Grab  selama  mengalami keluhan/kendala  yang  ia  alami.  Arsil  hanya  memberikan  penilaian  baik/buruknya pengendara/pengemudi  Grab  melalui  aplikasi  ketika  memberi  rating  (bintang). Selama menggunakan layanan transportasi online Grab, Arsil tidak merasa terbebani dengan  biaya  yang  sudah  ditetapkan  oleh  pihak  Grab,  karena  sejauh  ini  biaya  yang sudah ditetapkan relatif terjangkau bagi dirinya. Menurut Arsil promo menjadi daya tarik  bagi  dirinya  sebagai  pengguna  layanan  Grab,  apalagi  setiap  pekan  arsil  selalu berkumpul bersama keluarganya dan memesan makanan, baginya ia sangat terbantu dengan adanya promo/potongan harga yang ditawarkan oleh pihak manajemen Grab.
Sebagai  pengguna  transportasi  online  Grab,  Arsil  sangat  mengandalkan jaminan keamanan yang diberikan oleh pihak manajemen Grab berupa asuransi bagi penggunanya ketika mengalami hal yang tidak diinginkan seperti kecelakaan. Selama menggunakan  layanan  Grab,  sikap  pengendara/pengemudi  Grab  sejauh  ini  sudah sangat  baik  dan  ramah,  hal  ini  dibuktikan  ketika  Arsil  menggunakan  layanan GrabBike,  dimana  pengendara  GrabBike  tersebut  menanyakan  tujuan  yang  hendak ditujui oleh Arsil, dan apakah ingin singgah ditempat lain atau tidak. Menurut Syarif sebagai pengguna transportasi online Grab, ia menginginkan agar pihak manajemen transportasi  online  Grab  lebih  memerhatikan  kondisi/keadaan  kendaraan  yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab. Pihak manajemen Grab harusnya lebih memerhatikan  kondisi/kendaraan  yang  akan  digunakan  karena  prioritas  utama adalah keselamatan pengguna transportasi online Grab itu sendiri.
Menurut  Syarif,  pihak  manajemen  Grab  perlu  memberlakukan  pembatasan jam  operasional  bagi  pengendara/pengemudi  Grab,  apalagi  melihat  kondisi  saat  ini ketika  pandemi mulai  mewabah  dan  keperluan  hidup semakin meningkat, banyak pengendara/pengemudi  Grab  yang  rela  bekerja  diatas  jam  12  malam,  padahal hendaknya  setiap  orang  berhak  menjaga  kesehatannya  apalagi  disaat  pandemi  ini. Pelaksanaan  pelayanan  transportasi  online  Grab  yang  baik  merupakan  keinginan semua  penggunanya,  oleh  karena  itu  untuk  menciptakan  kepuasan  penggunannya atas  pelayanan  yang  diberikan,  perusahaan  atau  pihak  manajemen  Grab  tentunya harus mempersiapkan fasilitas yang nampak untuk dilihat dan dirasakan mulai dari identitas  dan  atribut  pengendara/pengemudi  Grab,  kondisi  kendaraan  yang digunakan,  penampilan  pengendara/pengemudi  Grab  dan  tipe/jenis  kendaraan  yang digunakan.
Berdasarkan  dari  hasil  penyajian  data  pada  dimensi  bukti  fisik  dalam pelayanan  transportasi  online  Grab,  dimana  bukti  fisik  pada  kajian  ini  meliputi identitas  (tanda  pengenal)  dan  atribut  pengendara/pengemudi  Grab  yang  dinilai cukup baik, kondisi kendaraan pengendara/pengemudi Grab yang dinilai kurang baik, penampilan  pengendara/pengemudi  Grab  yang  dapat  memengaruhi  pelayanan  dan memberikan  kesan  penilaian  bagi  pengguna  Grab  yang  dinilai  cukup  baik,  dan
tipe/jenis kendaraan yang digunakan oleh pengendara/pengemudi Grab yang menjadi daya tarik pengguna Grab yang dinilai cukup baik.
Kemampuan perusahaan Grab dalam menunjukkan eksistensinya kepada para pelanggannya  dengan  penampilan,  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Berkenaan dengan bukti fisik dari layanan yang diberikan oleh perusahaan Grab, mulai dari peralatan/perlengkapan,  sumber  daya  manusia  dan  materi  komunikasi  perusahaan yang  dinilai  sudah  cukup  baik  dan  dengan  adanya  bukti  fisik  tersebut  tentu  hal  itu sangat  dibutuhkan  bagi  suatu  perusahaan.  Hal  ini  juga  telah  diperjelas  oleh Parasuraman  (2001:32)  bahwa  bukti  fisik  dalam  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk aktualisasi  nyata  secara  fisik  dapat  terlihat  atau  digunakan  oleh  masyarakat  sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang  diterima  oleh  orang  yang  menginginkan  pelayanan,  sehingga    puas    atas pelayanan  yang  dirasakan,  yang  sekaligus  menunjukkan  prestasi  kerja  atas pemberian pelayanan yang diberikan.
Keandalan  merupakan  suatu  pondasi  bagi  perusahaan  yang  juga  harus diperhatikan  didalam  menyediakan  pelayanan  yang  terpercaya  dan  akurat.  Kinerja perusahaan  maupun  mitra  Grab  harus  mampu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan tanpa  adanya  kesalahan.  Keandalan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan terpercaya dan akurat yang dimana dari hasil penyajian data keandalan pada kajian  ini  meliputi  aplikasi  Grab  ditinjau  dari  segi  penggunaan  aplikasi  dan pelayanan  jasanya  yang  dinilai  sangat  baik,  pengendara/pengemudi  mentaati peraturan/tata tertib dalam berlalu lintas yang dinilai cukup baik, dan waktu tempuh pelayanan  pengendara/pengemudi  Grab  yang  dinilai  masih  kurang  baik.  Setiap pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya  dalam  memberikan pelayanan  perusahaan  Grab  dituntut  untuk  memiliki  kemampuan  baik  secara manajerial  maupun  secara  teknis  untuk  tetap  melakukan  inovasi  yang  sangat dibutuhkan  oleh  pengguna  layanan  transportasi  online  Grab.  Setiap  pelayanan memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya  dalam  memberikan  pelayanan, setiap  pegawai  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam  pengetahuan,  keahlian, kemandirian,  penguasaan  dan  profesionalisme  kerja  yang  tinggi,  sehingga  aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyaraka Daya tanggap merupakan kemampuan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dan mitranya dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi positif terhadap kualitas jasa yang diberikan, termasuk didalamnya  jika  terjadi  kegagalan  atau  keterlambatan  dalam  penyampaian  jasa. Pihak  perusahaan  Grab  sejauh  ini  berusaha  memperbaiki  atau  meminimalkan kerugian pengguna jasa Grab dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan  kecepatan  perusahaan  yang  terlibat  untuk  menanggapi  segala  permintaan, pertanyaan,  dan  keluhan  dari  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  penyajian  data  daya tanggap  pada  kajian  ini  meliputi  kesigapan/ketepatan  pengendara/pengemudi  Grab ketika sedang melayani yang dinilai sangat baik serta pihak manajemen aplikasi Grab sigap  dalam  merespon  dan  memberi  solusi  terkait  keluhan  pengguna  selama menggunakan layanannya yang dinilai cukup baik.
Suatu  organisasi  sangat  menyadari  pentingnya  kualitas  pelayanan  daya tanggap  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Setiap  orang  yang  mendapat  pelayanan sangat  membutuhkan  penjelasan  atas  pelayanan  yang  diberikan  agar  pelayanan
tersebut  jelas  dan  dimengerti.  Untuk  mewujudkan  dan  merealisasikan  hal  tersebut, maka  kulitas  layanan  daya  tanggap  mempunyai  peran  penting  atas  pemenuhan berbagai  penjelasan  dalam  kegiatan  pelayanan  pengguna  jasa  transportasi  online Grab.  Apabila  pelayanan  daya  tanggap  diberikan  dengan  baik,  penjelasan  yang mendetail,  serta  penjelasan  yang  mengarahkan,  apabila  hal  tersebut  secara  jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya  tanggap  dianggap  berhasil  dan  ini  menjadi  suatu  bentuk  keberhasilan  prestasi kerja.
Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman  (2001:52)  bahwa  setiap karyawan  dalam  memberikan  bentuk-bentuk  pelayanan,  mengutamakan  aspek pelayanan  yang  sangat  memengaruhi  perilaku  orang  yang  mendapatkan  pelayanan, sehingga  diperlukan  kemampuan  daya  tanggap  dari  pegawai  untuk  melayani masyarakat  sesuai  dengan  tangka  penyerapan,  pengertian,  ketidaksesuaian  atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan  yang  bijaksana,  mendetail,  membina,  mengarahkan  dan  membujuk  agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif.
Pelaksanaan  jaminan  merupakan  hal  yang  penting  diatur  dalam  perusahaan Grab,  sebab  dengan  adanya  jaminan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  Grab  kepada penggunanya, maka hal itu akan memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya. Dari hasil  penyajian  data  jaminan  pada  kajian  ini  meliputi  biaya/tariff  yang  dikenakan yang   dinilai sangat baik, promo/potongan harga menjadi daya tarik konsumen yang dinilai  sangat  baik  dan  jaminan  keamanan  yang  diinginkan  oleh  pengguna transportasi online Grab yang dinilai cukup baik. Melihat pelayanan yang diberikan oleh  perusahaan  Grab,  telah  memberikan  berbagai  bentuk  jaminan  kepastian  yang tentu saja hal tersebut akan memberikan dampak kepada adanya rasa kepuasan dari para pengguna transportasi online Grab.
Hal  ini  juga  telah  dikemukakan  oleh  Parasuraman  (2001)  bahwa:  segala bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  atas  tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan yang diberikan sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas.
Berdasarkan hasil kajian ini menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan,  pada  umumnya  memiliki  hasil  yang  berada  pada  kategori  cukup  yaitu dimensi  bukti  fisik  ( tangibles),  keandalan  (reliability)  dan  empati  (emphaty),  satu dimensi  berada  pada  kategori  baik  yaitu  dimensi  daya  tanggap  ( responsiviness)  dan satu  dimensi  berapa  pada  kategori  sangat  baik  yaitu  dimensi  jaminan  ( assurance). Jadi dapat dikatakan bahwa sejauh ini perusahaan Grab dapat dikatakan cukup baik dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dimana  hal  tersebut  tentunya berdampak  pada  kepuasan  pengguna/konsumennya  khususnya  bagi  mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri  Makassar  yang  menggunakan  layanan transportasi online Grab.
Sikap  empati  merupakan  suatu  perasaan  dalam  diri  seseorang  yang  sesuai dengan  apa  yang  dirasakan  oleh  orang  lain  secara  psikologis.  Empati  memiliki beberapa  fungsi  yang  dapat  membantu  seseorang  dalam  bersosial,  berinteraksi, berkomunikasi  dan  bersikap  dilingkungan  masyarakat.  Perilaku  yang  muncul  dari pengendara/pengemudi  Grab  terhadap  pengguna/konsumennya  berbeda-beda,  hal  ini terkait  dengan  kemampuan  empati  pengendara/pengemudi  itu  sendiri,  adapun  yang mempengaruhi  kemampuan  empati,  yaitu  pikiran  yang  optimis,  tingkat  pendidikan,
keadaan  psikis,  pengalaman,  usia,  jenis  kelamin,  latar  belakang,  sosial  budaya  dan status sosial.
Dari  hasil  penyajian  data  empati  pada  kajian  ini  meliputi  sikap pengendara/pengemudi    Grab    selama  melayani  yang  dinilai  cukup  baik,  standar pelayanan  apa  yang  mesti  ditingkatkan  oleh  pihak  manajemen  transportasi  online Grab yang dinilai cukup baik dan perlu diberlakukannya  pembatasan jam operasional bagi    pengendara/pengemudi  Grab  yang  dinilai  cukup  baik.  Kemampuan  empati terkadang  memang  tidak  dapat  langsung  muncul  dari  diri  seseorang  begitu  saja, melainkan empati dapat muncul karena adanya faktor dari pengguna itu sendiri yang menggunakan  layanan  transportasi  online  Grab.  Setiap  kegiatan  atau  aktivitas pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman  dan  pengertian  dalam  kebersamaan asumsi  atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang  berkaitan  dengan  pelayanan. Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman  (2001:40),  bahwa  pelayanan  akan berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas  apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati dalam menyelesaikan, mengurus dan memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  kajian  tersebut,  dari  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan,  pada umumnya memiliki hasil yang berada pada kategori cukup yaitu dimensi bukti fisik ( tangibles),  keandalan  (reliability)  dan  empati  (emphaty),  satu  dimensi  berada  pada kategori  baik  yaitu  dimensi  daya  tanggap  ( responsiviness)  dan  satu  dimensi  berapa pada  kategori  sangat  baik  yaitu  dimensi  jaminan  ( assurance).  Jadi  dapat  dikatakan bahwa  sejauh  ini  perusahaan  Grab  cukup  baik  dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas dan hal tersebut tentunya berdampak pada kepuasan pengguna/konsumennya  khususnya  bagi  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Universitas Negeri Makassar yang menggunakan layanan transportasi online Grab.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Irawati  Ismail  dkk.  2017. Makassar  Smart  Transportation:  Penerapan Mamminasata  Apps  dan  Mamminasata  Card  Guna  Optimalisasi  Bus  Rapid Transit (BRT) Kota Makassar. Vol. 14, No. 1. Hal: 1-13.
Anwar, Ahsani Amalia. 2017. O nline vs Konvensional:  Keunggulan  dan Konflik Antar Moda Transportasi di Kota Makassar. Vol. 2, No. 2. Hal: 220-246.
Cristalino,  Franco.  2016. Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Peminta  Izin Mendirikan  Bangunan  (IMB)  pada  Dinas  Pekerjaan  Umum  Kabupaten Katingan. Vol. 5, No. 1. Hal: 20-38.
Daryanto.,  dan    Setyobudi    Ismanto.    2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta: Penerbit Gava Media. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/kua litas Kadir,  Abdul.  2006. Transportasi:  Peran  dan  Dampaknya  dalam  Pertumbuhan Ekonomi Nasional. Vol. 1, No. 3. Hal: 121-131.
Marlius,   Doni.   2017. Loyalitas  Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Dilihat Dari Kualitas Pelayanan. Vol. 1. No. 3. Hal: 237-250.
Miro, Fidel. 2012. Pengantar Sistem Transportasi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Mundir, Abdillah. 2015. S trategi Pemasaran Jasa Pendidikan Madrasah. Vol. 7, No. 1. Hal: 27-40.
Panjaitan,  Januar  Efendi.,  dan  Ai  Lili  Yuliati.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Vol. 11. No. 2. Hal: 265-289.
Parasuraman,  A.  Valerie.  2001. Delivering  Quality  Service.  (diterjemahkan  oleh Sutanto). New York: The Free Press.
Puspaningtyas, Meinarti. 2011. Analisis Strategi Pemasaran Jasa. Vol. 2, No. 1. Hal: 57-75.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sari,  Dessica  Dinar.,  dan  Utama  Agung. 2016. A nalisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus pada Konsumen SIM Card GSM Prabayar XL di Kota Yogyakarta). Vol. 5, No. 1. Hal: 62-72.
Setiadi,  Nugroho  J.  2003. Perilaku  Konsumen.  Konsep  dan  Impilkasinya  untuk Strategi dan Kajian Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Susanti,  Anita.,  Ria  Asih  Aryani  Soemitro.,  dan  Hitapriya  Suprayitno.  2018. Identifikasi    Kebutuhan    Fasilitas  bagi  Penumpang  di  Stasiun  Kereta  Api Berdasarkan Analisis Pergerakan Penumpang. Vol. 2, No. 1. Hal: 23-34. Sumarwan,    Ujang.    2011.    P erilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Syarifuddin, Muhammad Fauzy., Mochammad Al Musadieq., dan Edy Yulianto. 2016. Pentingnya  Pelabuhan  Tanjung  Perak  Bagi  Perekonomian  Jawa  Timur  (Studi pada PT. Pelindo III Tanjung Perak Surabaya). Vol. 35, No.1. Hal: 172-178.
Tjiptono,   Fandy.   2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wendi,  Eko  Jundri.,  dan  Yurni  Suasti.  2018. Segmentasi  Pasar  Angkutan  Bendi  di Kota Solok. Vol. 2, No. 3. Hal: 806- 816.