## DETERMINASI KEPUASAN MAHASISWA KELAS INTERNASIONAL IIB  DARMAJAYA LAMPUNG
Betty Magdalena 1 , Viola De Yusa 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya Jl. Z.A. Pagar Alam No.93 Labuhan Ratu, Bandar Lampung 35142 Telp. (0721) 700261, 781310 bettymagdalena1969@gmail.com 1 , violadeyusa@darmajaya.ac.id 34

## ABSTRAK
Dalam  menjaring  mahasiswa  kelas  internasional,  IIB  Darmajaya  berusaha memberikan yang terbaik untuk memenuhi kepuasan mahasiswa. Bahasa Inggris merupakan kewajiban bagi mahasiswa kelas internasional dalam setiap mata kuliah yang diberikan, dan mereka  harus  lulus  dari  mata  kuliah  tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui faktor-faktor yang menentukan kepuasan siswa kelas internasional IIB Darmajaya dan untuk mengetahui  faktor-faktor  apa  saja  yang  paling  dominan  dalam  kepuasan  siswa  kelas internasional. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif IIB Darmajaya. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Hasil Importance  Performance  Analysis  menunjukkan  atribut  penting  berikut  yaitu  mengenai mahasiswa yang bermasalah, dosen/karyawan dapat menyelesaikan masalah, jurusan selalu mencari tahu apa yang dibutuhkan mahasiswa. Mahasiswa merasa aman dengan nilai akhir perkuliahan.  Secara  umum  indeks  kepuasan  siswa  kelas  internasional  untuk  atribut  yang diujikan berada pada kriteria cukup memuaskan.
Kata kunci : Kepuasan Mahasiswa, Kelas Internasional, Service Quality

## ABSTRACT
In attracting international class students, IIB Darmajaya tries its best to give all the best to meet student satisfaction. English is an obligation for international class students in every given course, and they must graduate from that course. This study aims to determine the factors that determine the satisfaction of international class students of IIB Darmajaya and to determine what factors are the most dominant in the satisfaction of international class students. The population in this study were active students of IIB Darmajaya. The sampling method used in this study is non-probability sampling using a purposive sampling technique to obtain a sample of 100 respondents. The analytical tool used in this study is descriptive analysis. The results of the Importance Performance Analysis show the essential attributes, namely  regarding  students  having  problems,  lecturers/employees  can  solve  problems,  the department always finds out what students need. Students feel safe with the final grades of lectures. In general, the student satisfaction index in the international class for the attributes tested is in the reasonably satisfying criteria.

## Keywords: Student Satisfaction, International Class, Service Quality
2 Corresponding Author: violadeyusa@darmajaya.ac.id

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi saat ini yang terjadi dalam dunia komunikasi menyebabkan banyak  bermunculan  alat-alat  komunikasi  yang  semakin  canggih.  Komunikasi  pemasaran baru muncul sebagai dialog interaktif antara produsen dan konsumen selama tahap promosi, penjualan, dan pasca penjualan. Dalam hal ini, pelanggan dapat menjangkau produk yang dipasarkan (Kotler & Keller, 2012). Dalam menjaring calon mahasiswa, persaingan bisnis di  bidang  jasa  pendidikan  antar  Perguruan  Tinggi  Negeri/Swasta  (PTN/PTS)  semakin menantang  dan  kompetitif.  Meningkatnya  jumlah  perguruan  tinggi  dari  waktu  ke  waktu mengakibatkan situasi persaingan antar perguruan tinggi khususnya perguruan tinggi swasta semakin  tajam.  Menurut  data  (www.pts.co.id),  saat  ini  terdapat  kurang  lebih  1.465 Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Indonesia yang tersebar dari Sabang hingga Merauke.
Bahasa Inggris saat ini sangat penting untuk dapat bersaing secara global. Sekolah bertaraf internasional mulai dari TK hingga Perguruan Tinggi menjamur meskipun berbiaya mahal.  Namun,  terdapat  banyak  tantangan  untuk  sekolah  internasional  atau  sekolah bilingual. Standar internasional bukan hanya tentang memberikan pelajaran bahasa Inggris atau  mengikuti  kurikulum  dari  luar  negeri,  tetapi  lebih  tentang  bagaimana  siswa  dapat menerapkan  bahasa  Inggris  dalam  kehidupan  sehari-hari  dan  menerapkannya  ke  kursus (Suryani, 2018).
Bahasa Inggris merupakan kewajiban untuk digunakan bagi siswa internasional kelas IIB  Darmajaya  dalam  setiap  mata  pelajaran  yang  diberikan.  Mereka  harus  lulus  kursus. Namun  karena  sebagian  besar  siswa  dari  kelas  internasional  yang  berasal  dari  Indonesia masih menggunakan bahasa Indonesia. Oleh karena itu, mereka tidak terlalu fasih berbahasa Inggris (di kelas) dan tidak memiliki praktik yang baik dalam menggunakan bahasa Inggris. Mereka mengerjakan tugas dan ujian bahasa Inggris dan membuat banyak kesalahan.
IIB Darmajaya merekrut mahasiswa kelas internasional selain berusaha memberikan yang terbaik untuk memenuhi kepuasan mahasiswa. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa  yang  membandingkan  kinerja  dan  harapan  (Kotler  &  Keller,  2012).  Kepuasan pelanggan adalah tujuan dan sasaran pemasaran. Perusahaan harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan seperti halnya mahasiswa Darmjaya kelas internasional IIB. Gambar 1 menunjukkan data jumlah siswa Kelas Internasional IIB Darmajaya.
Berdasarkan  data  diatas  jumlah  mahasiswa  di  kelas  internasional  dari  tahun  2017 sampai  dengan  tahun  2020  terus  mengalami  fluktuasi  bahkan  cenderung  mengalami penurunan. Hal ini dapat dilihat pada data jumlah mahasiswa kelas internasional angkatan 2019 mengalami penurunan yang sangat signifikan jika dilihat dari angkatan 2018. Hal ini juga  menjadi  perhatian  yang  perlu  ditindak  lanjuti  kenapa  jumlah  mahasiswa  di  kelas internasional  lebih  sedikit  dibandingkan  dengan  kelas  reguler  dan  juga  jumlah  nya  terus mengalami penurunan. Berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan kepada mahasiswa kelas internasional  sebanyak  10  orang.  Alasan  mahasiswa  untuk  masuk  ke  kelas  internasional yaitu : biaya kuliah, sarana dan prasarana kelas internasional, jarak tempuh kampus, lokasi, akreditasi  kampus,  tampilan  gedung,  promo  beasiswa,  ruangan  kelas  yang  bersih  dan nyaman,  fasilitas  lab  kampus  yang  lengkap,  free  wifi,  kualitas  dosen  yang  mengajar, senior/kakak tingkat yang baik dan saran keluarga atau orang terdekat.
Gambar 1 Jumlah Mahasiswa Kelas Internasional IIB Darmajaya Sumber : Kelas Internasional IIB Darmajaya

## KAJIAN LITERATUR Pemasaran Jasa
Jasa  adalah  kegiatan  ekonomi  yang  hasilnya  tidak  berbentuk  fisik  atau  kontruksi, biasanya  dikonsumsi  bersamaan  dengan  waktu  jasa  tersebut  dihasilkan  serta memberikan nilai  tambah  (misalnya:  kenyamanan,  hiburan,  kesenangan  atau  kesehatan)  dapat  juga berupa pemecahan atas masalah yang dialami konsumen  (Tjiptono, 2011). sebagai produk yang tidak berwujud, seseorang yang membeli jasa, sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang tidak berwujud. Berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilakukan melewati suatu proses produksi, jasa dihasilkan dari pemberian manfaat  suatu  atau  beberapa  sarana  maupun  prasarana  kepada  pengguna  jasa,  dengan penyampaian keterampilan tertentu dari pihak pemberi jasa. Menurut Lupiyoadi (2014) jasa adalah  setiap  tindakan/kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak pada satu produk fisik. Dari pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk yang tak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.

## Kepuasan Pelanggan
Sebagai hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, hasil penilaian pelanggan terhadap  apa  yang  diharapkan  adalah  dengan  membeli  dan  mengkonsumsi  suatu  produk (Aritonang & Lerbin, 2005). Harapan itu dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang  diterimanya  dengan  mengkonsumsi  produk  tersebut.  Menurut  Sunyoto  (2013) kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya.  Menurut  Kotler  &  Keller  (2012)  kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang  dirasakan  dengan  harapan-harapan  terhadap  suatu  produk.  Menurut  Band  (1991) Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkatan  suatu  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  dari pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang  atau kesetiaan yang berlanjut.

## Jumlah Mahasiswa
11 10 2017 2018 2019 2020
Jumlah Mahasiswa
Linear (Jumlah Mahasiswa )

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  merupakan  perspektif  konsumen  dalam  jangka  panjang  serta menjadi  evaluasi  kognitif  konsumen  terhadap  jasa  yang  diberikan.  Perusahaan  yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas  pelanggan  dan  membina  hubungan  pelanggan  dengan  sukses.  Menurut  Sviokla (dalam  Lupiyoadi,  2014)  kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  agar  dapat  mampu bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Pola  konsumsi  dan  gaya  hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service  Quality )(Lupiyoadi,  2014).  Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk memenuhi  keinginan  konsumen  secara  konsisten  agar  layanan  yang  diterima  melebihi layanan  yang  diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan. Konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umun yaitu kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka, pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif,  yaitu  penelitian  yang  dilakukan untuk mengetahui nilai satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau  menghubungkan  suatu  variabel.  populasi  penelitian  ini  adalah  populasi  adalah mahasiswa  aktif  IIB  Darmajaya.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  pertimbangan bahwa  populasi  yang  ada  sangat  besar  jumlahnya,  sehingga  tidak  memungkinkan  untuk meneliti  seluruh  populasi  yang  ada.  oleh  karena  itudibentuk  sebuah  perwakilan  populasi. Dalam penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat  menggunakan  metode  nonprobability  sampling  yaitu  dengan  menggunakan  teknik purposif sampling, yaitu tekhnik untuk menentukan sampel dengan beberapa pertimbangan tertentu  yang  bertujuan  agar  menjelaskan  pendekatan  analisis  yang  dilakukan,  profil responden/kasus, ukuran dan penentuan sampel, metode pengambilan data, operasionalisasi variabel, dan metode analisis data yang diperoleh nantinya lebih reprensentatif  (Sugiyono, 2009). Kriteria  sampel sebagai berikut:
a. Merupakan mahasiswa aktif IIB Darmajaya .
b. Sudah pernah ikut seleksi penerimaan Kelas International.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  analisis  tingkat  kepuasan  mahasiswa  kelas  internasional  (Gambar  2)  dapat diketahui  sampai  sejauh mana  tingkat  kinerja atau  pelaksaan  variabel  yang  dibahas  dapat memenuhi kebutuhan atau harapan dari pelanggan. Variabel yang dibahas adalah indikator dari  pelayanan  yaitu:  tangible,  reliability,  responsiveness,  emphaty  dan  ansurance.  Hasil Importance  Performance  Analysis  menunjukan  atribut  yang  harus  diprioritaskan  yaitu mengenai mahasiswa memiliki masalah, dosen/karyawan dapat memecahkan masalah, pihak jurusan  selalu  mencari  tahu  apa  yang  dibutuhkan  oleh  mahasiswa  dan  mahasiswa merasa aman  dengan  nilai  akhir  perkuliahan.  Atribut  yang  harus  tetap  dipertahankan  adalah Dosen/Karyawan berpakaian sopan, bersih dan rapih, Fasilitas perpustakaan yang memadai, Suasana lingkungan kelas bersih dan nyaman, Pelayanan pembayaran dan customer service cepat  tanpa  keraguan  dan  pihak  jurusan  sigap  menanggapi  pertanyaan  atau  keluhan
mahasiswa.  Atribut  yang  prioritas  rendah  mengenai  Kompetensi  dosen  mengajar menggunakan  bahasa  inggris,  Referensi  buku  bahan  ajar  berbahasa  inggris  minim, Mahasiswa  merasa  aman  dalam  proses  belajar  mengajar  dan  Dosen  maupun  karyawan memberikan informasi jelas serta mudah dipahami. Sedangkan untuk atribut yang berlebihan yaitu  peralatan  laboraturium  komputer  yang  digunakan  modern  dan  berteknologi  tinggi, Gambar Walpaper atau bingkai pajangan di dinding tersusun baik dan rapih serta Penilaian kinerja dosen/karyawan yang mengajar dilakukan disetiap semester.
Gambar 2 Diagram Kartesius
Tabel. 1 Perhitungan Customer Satisfaction Index
Kepentingan Kinerja No. Atribut mean importance score weighted faktors mean satisfaction score weighted score 1 Tangible 3.80 0.20 3.72 0.75 2 Reliability 3.85 0.20 3.72 0.76 3 Ressponsivness 3.63 0.19 3.42 0.66 4 Emphaty 3.87 0.20 3.45 0.71 5 Assurance 3.74 0.20 3.35 0.66 18.88 Weighted Average 3.53
Sumber: Data diolah,2021
Berdasarkan hasil penelitian kepuasan mahasiswa kelas internasional IIB Darmajaya dapat diketahui bahwa nilai customer satisfaction index (CSI) adalah sebesar 70,60% atau 0,7060, Jika didasarkan pada indeks kepuasan mahasiswa maka nilai 0,7060, berada pada range 0,66 – 0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan mahasiswa di kelas internasional untuk atribut-atribut yang diuji ada pada kriteria puas.

## PENUTUP
Kesimpulan  dari  penelitian  mengenai  kepuasan  mahasiswa  di  kelas  internasional adalah sebagai berikut.  Hasil Importance Performance Analysis menunjukan atribut yang harus diprioritaskan yaitu mengenai Mahasiswa memiliki masalah, dosen/karyawan dapat memecahkan  masalah,  Pihak  jurusan  selalu  mencari  tahu  apa  yang  dibutuhkan  oleh mahasiswa dan Mahasiswa merasa aman dengan nilai akhir perkuliahan. Sedangkan untuk atribut  yang  harus  tetap  dipertahankan  adalah  Dosen/Karyawan  berpakaian  sopan,  bersih dan  rapih,  Fasilitas  perpustakaan  yang  memadai,  Suasana  lingkungan  kelas  bersih  dan nyaman,  Pelayanan  pembayaran  dan  custemer  service  cepat  tanpa  keraguan  dan  Pihak jurusan sigap menanggapi pertanyaan atau keluhan mahasiswa. Atribut yang prioritas rendah mengenai Kompetensi dosen mengajar menggunakan bahasa inggris, Referensi buku bahan ajar berbahasa inggris minim, Mahasiswa merasa aman dalam proses belajar mengajar dan Dosen  maupun  karyawan  memberikan  informasi  jelas  serta  mudah  dipahami.  Sedangkan untuk  atribut  yang  berlebihan  yaitu  Peralatan  laboraturium  komputer  yang  digunakan modern  dan  berteknologi  tinggi,  Gambar  Walpaper  atau  bingkai  pajangan  di  dinding tersusun  baik  dan  rapih  serta  Penilaian  kinerja  dosen/karyawan  yang  mengajar  dilakukan disetiap  semester.  Secara  umum indeks  kepuasan  mahasiswa  di  kelas  internasional  untuk atribut-atribut yang diuji adalah berada pada kriteria cukup puas.

## Saran
Saran  yang  bisa  disampaikan  dari  hasil  penelitian  yang  didapat      adalah  sebagai berikut:  Sebagai  kampus  swasta  terbaik  di  Bandar  Lampung  IIB  Darmajaya  harus  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanannya  secara  keseluruhan.  Mahasiswa  akan  merasa  puas dengan pelayananan yang diberikan, sehingga dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap  penting  oleh  mahasiswa  dan  kinerja  prodi  kelas  internasional  juga  dapat ditingkatkan.

## BIBLIOGRAFI
Aritonang, R., & Lerbin, R. (2005). Kepuasan pelanggan: pengukuran dan penganalisisan dengan SPSS . Gramedia Pustaka Utama. Band, W. A. (1991). Creating Value for Customers: Designing and Implementing a Total Corporate Strategy .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Prentice-Hall. Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa . Selemba Empat.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis . AFABETA.
Sunyoto, D. (2013). Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran Dan Perilaku Konsumen . Graha Ilmu. Suryani, D. (2018). Analisis Pengembangan Parawisata Terhadap Kesempatan Kerja Dalam Prespektif Ekonomi Islam (Studi di Pantai Sari Ringgung Kecamatan Teluk Pandan Kabupaten pesawaran) . Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa (Pertama). Bayu Media Publishing.