## Maker: Jurnal Manajemen
Program Studi Manajemen STIE SULTAN AGUNG Volume 5– Nomor 2, Desember 2019, (Hlm 97-109)
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO KAIN TORAY PEMATANGSIANTAR
Vivi Wahana 1) *, Robert Tua Siregar 2) , Kartini Harahap 3) , Debi Eka Putri 4)
Program Studi Manajemen, STIE Sultan Agung. Jalan Surabaya No. 19, Kota Pematangsiantar, Sumatera Utara, 21118, Indonesia.
* E-mail: 1 vi.wahana@gmail.com, 2 tuasir@stiesultanagung.ac.id, 3 kartini@stiesultanagung.ac.id,
4 debiekaputri@stiesultanagung.ac.id

## Abstrak
Hasil penelitian ini dapat diringkas sebagai berikut: 1. persepsi pelanggan  yang baik, kepuasan pelanggan yang baik, dan loyalitas pelanggan yang tinggi; 2. hasil analisis regresi adalah Z = 13.598 + 0,981X, artinya terdapat pengaruh positif antara persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan Y  =  13.017  +  0,954Z  artinya  terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan;  3.  hasil  analisis  korelasi  mendapatkan  nilai  r  =  0,640,  artinya  terdapat  hubungan  yang cukup  tinggi  antara  persepsi  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  dan  r  =  0,763,  artinya  terdapat hubungan yang cukup tinggi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  persepsi  pelanggan  sebesar  41,0%  dan  tingkat  loyalitas  pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  kepuasan  pelanggan  sebesar  58,2%;  4.  hasil  pengujian  hipotesis  H 0 ditolak, artinya  persepsi  pelanggan  memiliki  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata kunci : Persepsi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
The  result  of  this  study  can  be  summarized  as  follows:  1.  Good  customer  perception,  good customer satisfaction, and high customer loyalty. 2. The results of regression analysis is  Z = 13,598 + 0,981X,  its  means  that  there  is  positive  influence  between  customer  perception  on  customer satisfaction and  Y = 13,017 + 0,954Z  its means that there is a positive influence between customer satisfaction  on  customer  loyalty.  3.  The  results  of  the  analysis  correlations  get  value  r  =  0,640,  its means  that  there  is  moderately    high  correlation  between  customer  perception  with  customer satisfaction  and  r  =  0,763,  its  means  that  there  is  moderately  high  correlation  between  customer satisfaction  with  customer  loyalty.  The  level  of  customer  satisfaction  can  be  explained  by  customer perception  as  big  as  41,0%  and  the  level  of  customer  loyality  can  be  explained  by  customer satisfaction  as  big  as  58,2%.    4.  The  results  of  testing  the  hypothesis  H 0 is  rejected,  its  means  the customer  perception  have    positive  and  significant  influence  customer  loyalty  with  costumer satisfaction as intervening variable.
Keywords: Customer Perception, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Article History: Received 19 Nov 2019 Revised 03 Des 2019 Accepted 17 Des 2019

## PENDAHULUAN
Toko Kain Toray Pematangsiantar merupakan  toko  yang  bergerak  pada  bidang usaha  dagang  khususnya  menjual  bakal  kain ( textile ),  dasi,  songket  serta  pakaian  jadi  khusus pria.  Karena  semakin  banyak  toko  sejenis  yang bersaing  dalam  menawarkan  produknya,  maka Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  selalu berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan  volume  penjualan  dalam  upaya memperhatikan loyalitas pelanggan. Dari fenomena  loyalitas  pelanggan  tersebut  dapat diketahui  bahwa  pada  dimensi  pembelian  ulang dimana  pelanggan tidak  tiap  kalinya  melakukan pembelian di Toko Kain Toray Pematangsiantar. Begitu  juga  pada  dimensi  yakin  bahwa  produk tersebut  adalah  produk  terbaik  dikarenakan adanya persaingan antar toko sehingga membuat pelanggan  dapat  membandingkan  dan  memilih produk yang dirasa lebih bagus di toko lain.
Kepuasan  pelanggan  yang  benar  adalah kepuasan  yang  berlanjut  menjadi  loyalitas pelanggan sehingga perlu berusaha menciptakan kepuasan  pelanggan  melalui  beberapa  tahapan proses  yang  dapat  diukur  melalui  beberapa dimensi,  yaitu  kualitas  produk,  harga  produk, kenyaman  produk,  dan  dukungan  pelanggan. Fenomena  kepuasan  pelanggan  pada Toko  Kain Toray  Pematangsiantar  terdapat  pada  dimensi harga produk karena ada pelanggan yang merasa harga  yang  ditawarkan  masih  terlalu  mahal. Selain  itu  pada  dimensi  kenyamanan  prosedur masih kurang optimal karena kurangnya fasilitas dalam  proses  pembayaran  seperti  penggunaan Electronic Data Capture (EDC) . Selain kepuasan  pelanggan,  persepsi  pelanggan  juga merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi persepsi pelanggan.
Pada  penelitian  ini,    dimensi  persepsi meliputi  atensi  selektif,  distorsi  selektif,  dan retensi  selektif.  Fenomena  persepsi  pelanggan yang terdapat pada Toko Kain Toray Pematangsiantar,  terdapat  pada  dimensi  yang terlihat  dari  karyawan  belum  terlalu  handal dalam  menyampaikan  informasi  harga  kepada pelanggan.  Sedangkan  pada  dimensi  distorsi selektif,  dimana  informasi  yang  diberikan  oleh
karyawan  kurang  jelas  sehingga  beberapa pelanggan  sering  mengalihkan  diri  ke  pemilik toko  yang  menyebabkan  pemilik  toko  ikut menanggapi  pelanggan  tersebut  walau  sedang sibuk  berjualan  dan  melayani  pembeli  lain. Adapun  yang  menjadi  tujuan  dalam  penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  dan pengaruh  persepsi  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan  kemudian  gambaran  dan  pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Kain
Toray Pematangsiantar.

## LANDASAN TEORI

## Manajemen dan Manajemen Pemasaran
Menurut  Griffin  (2004:8),  “manajemen adalah suatu rangkaian   kegiatan (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian)  yang  diarahkan  bagi  sumber- sumber  daya  organisasi  (manusia, financial , fisik,  dan  informasi  untuk  mencapai  tujuan organisasi  dengan  aturan  yang  efektif  dan efisien)”.  Lain  halnya  menurut  Daff  (2009:6), “manajemen adalah pencapaian tujuan organisasi  dengan  cara  efektif  dan  efisien melalui  perencanaan,  pengorganisasian,  dan pengendalian sumber daya organisasi”.
Menurut  Kotler  (2004:7),  “pemasaran merupakan  suatu  proses  dimana  individu  dan kelompok  mencapai  apa  yang  mereka  butuhkan dan  inginkan  melalui penciptaan dan pertukaran produk  serta  nilai  dengan  pihak  lain”. Sedangkan  Tjiptono  (2015:14),  berpendapat bahwa,  “pemasaran  adalah  teknik  perencanaan dan  pelaksanaan  konsepsi,  penetapan  harga, promosi,  dan  distribusi  barang  dan  jasa  untuk menghasilkan  pertukaran  yang  memuaskan tujuan individu dan organisasi”.

## Persepsi Pelanggan
Menurut Schiffman
dan Leslie (2007:137), berpendapat  bahwa,  “persepsi pelanggan  didefinisikan  sebagai  tahap  yang dilakukan  individu  untuk  memilih,  mengatur, dan  menafsirkan  stimuli  ke  dalam  gambaran yang  berarti  dan  masuk  akal  tentang  dunia.”
Lain  halnya  dengan  Kotler  dan  Kevin (2009:179),  “persepsi  konsumen  adalah  proses
dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti”. Berdasarkan pendapat para  ahli, penulis menyimpulkan bahwa persepsi pelanggan merupakan  proses  yang  dilakukan  seseorang untuk memilih, mengatur, menafsirkan masukan informasi yang diterima guna untuk menciptakan  suatu  gambaran    dunia  yang memiliki arti.
Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono dan Gregorius
(2011:309), “kepuasan pelanggan adalah ukuran spesifik  untuk  setiap  transaksi,  situasi  atau interaksi yang bersifat jangka pendek.” Berbeda
dengan Kotler dan Kevin (2009:138) berpendapat bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja atau hasil yang diharapkan”. Dari pendapat para ahli  tersebut,  penulis  menyimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  hasil  produk  yang  dipikirkan terhadap hasil yang didapatkan.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2005:110),  “loyalitas pelanggan adalah  komitmen pelanggan terhadap suatu  merek  produk  yang  ditawarkan  kepada konsumen”.  Sedangkan  menurut  Kotler  dan Kevin  (2009:8),  “loyalitas  pelanggan  adalah suatu  pembelian  ulang  yang  dilakukan  seorang pelanggan  karena  komitmen  pada  suatu  merek atau  suatu  perusahaan”.  Berdasarkan  pendapat para  ahli, penulis menyimpulkan bahwa loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  dari  diri pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan  serta  melakukan  pembelian  secara teratur,  membeli  antar  lini  produk  atau  jasa  dan menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari pesaing.

## METODE
Adapun  desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  penelitian  ini  adalah  penelitian kepustakaan (library  research) dan  penelitian lapangan (field  research) .  Objek  penelitian
adalah pelanggan Toko Kain Toray
Pematangsiantar, tempat  penelitian  dilakukan  di Toko Kain Toray Pematangsiantar yang berlokasi  dijalan  Sutomo  No    189,  Kelurahan Dwikora, Kecamatan
Siantar Barat,
Pematangsiantar.  Jenis  data  yang  digunakan adalah data kualitatif dan kuantitatif dan sumber data berasal dari data primer dan  data sekunder. Data penelitian dikumpulkan dengan melakukan wawancara, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner.  Analisis  data  meliputi  analisis  data kualitatif dan analisis kuantitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis

## Deskriptif Kualitatif
Analisis  deskriptif  kualitatif  dimaksudkan untuk  mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi mengenai  tanggapan  dari  pelanggan  tentang persepsi  pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas  pelanggan  di  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.
Adapun  penetapan  kriteria  nilai  rata-rata jawaban  dari responden  tersebut  dimasukkan  ke dalam  kelas-kelas  interval  dengan  memakai ketentuan sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden .
Nilai Interval Kategori Persepsi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 1,00-1,80 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas Sangat Rendah 1,81-2,60 Tidak Baik Tidak Puas Rendah 2,61-3,40 Cukup Baik Cukup Puas Cukup Tinggi 3,41-4,20 Baik Puas Tinggi 4,21-5,00 Sangat Baik Sangat Puas Sangat Tinggi

## Sumber: data diolah
Gambaran  Persepsi  Pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar
Dari  hasil  analisis  untuk  dimensi  atensi selekti  pada  indikator  memperhatikan  spanduk berada  pada  nilai  rata-rata  3,94  dengan  kriteria jawaban  baik.  Hal  ini  disebabkan  spanduk  yang dipajang  terlihat  menarik  pelanggan  untuk diperhatikan dan dibaca. Pada indikator informasi  harga  yang  disampaikan  karyawan berada  pada  rata-rata  3,54  dengan  kriteria jawaban  baik.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan bersedia mendengar penyampaian informasi dari karyawan.  Selanjutnya  pada  indikator  informasi
harga  yang  tertera  berada  pada  rata-rata  3,89 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini dikarenakan  pelanggan  ingin  secara  langsung melihat informasi harga yang tertera pada rak.
Lalu  pada  dimensi  distorsi  selektif  pada indikator  spanduk  menarik  perhatian  berada pada rata-rata 3,48 dengan kriteria jawaban baik. Hal  ini  disebabkan  spanduk  yang  ada  di  toko memiliki  bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh pelanggan.  Pada  indikator  harga  yang  tertera jelas  berada  pada  rata-rata  3,59  dengan  kriteria jawaban  baik.  Hal  ini  disebabkan  informasi harga yang tertera pada rak tertulis dengan jelas dan  dapat  dilihat  langsung  oleh  pelanggan. Selanjutnya  pada  indikator  informasi  yang disampaikan  karyawan  jelas  berada  pada  rata- rata  3,37  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  disebabkan  volume  suara  karyawan  saat berkomunikasi  dengan  pelanggan  terlampau kecil  sehingga  pelanggan  mengalihkan  diri  ke pemilik  toko,  yang  menyebabkan  pemilik  toko ikut  menanggapi  walau  sedang  sibuk  melayani pembeli lain.
Pada  dimensi  retensi  selektif  pada indikator keyakinan tentang kualitas berada pada rata-rata  3,43  dengan  kriteria  jawaban  baik.  Hal ini  disebabkan  produk  yang  dijual  di  toko memiliki  kualitas  yang  bagus.  Pada  indikator pengalaman  sebelumnya  berada  pada  rata-rata 3,48  dengan  kriteria  jawaban  baik.  Hal  ini disebabkan  kualitas  produk  yang  dijual  dan pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan adalah  baik  sehingga  membuat  beberapa pelanggan  memiliki  pengalaman  berbelanja yang  menyenangkan  di  toko.  Selanjutnya  pada indikator  keunggulan  berada  pada  rata-rata  3,51 dengan kriteria jawaban baik. Hal ini disebabkan pemilik  toko  dan  karyawan  selalu  melayani pelanggan  dengan  ramah  dan  sopan  sehingga membuat adanya  keunggulan  yang  berbeda  dari toko lain yang sejenis.
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa rata-rata persepsi pelanggan yang diberikan para responden berada pada nilai 3,59 dengan kriteria jawaban baik. Kemudian nilai rata-rata tertinggi sebesar  4,03  dengan  kriteria  jawaban  baik  pada dimensi atensi selektif dengan indikator memperhatikan  spanduk.  Sedangkan  nilai  rata-
rata  terendah  sebesar  3,37  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik  pada  dimensi  distorsi selektif  dengan  indikator  informasi  yang disampaikan karyawan jelas.
Gambaran  Kepuasan  Pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar
Dari  hasil  analisa  dapat  dilihat  bahwa dimensi  kualitas  produk  pada  indikator  produk yang  didapatkan  berada  pada  rata-rata  3,88 dengan kriteria jawaban puas. Hal ini dikarenakan  produk  yang  dijual  sesuai  dengan permintaan pelanggan. Pada indikator kelengkapan  produk  berada  pada  rata-rata  4,29 dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas.  Hal  ini dikarenakan  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar menjual berbagai ragam jenis bakal kain dengan berbagai merek pilihan yang tersedia. Selanjutnya  pada  indikator  produk  penggantian berada  pada  rata-rata  3,51  dengan  kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  disebabkan  kerusakan pada  produk  yang  dibeli  oleh  pelanggan  dapat diganti kembali dengan produk baru.
Lalu  pada  dimensi  harga  produk  pada indikator  harga  produk  yang  ditawarkan  berada pada  rata-rata  3,29  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Hal  ini  dikarenakan  beberapa pelanggan  menganggap  harga  produk  yang ditawarkan  masih  terlampau  mahal.  Pada indikator variasi harga produk berada pada rata- rata  3,48  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Hal  ini dikarenakan  pihak  toko  menawarkan  produk dengan  variasi  harga  produk  yang  berbeda sesuai  dengan  merek  produk  yang  berbeda kepada  pelanggan.  Selanjutnya  pada  indikator pemahaman  karyawan  tentang  spesikasi  harga berada  pada  rata-rata  3,37  dengan  kriteria jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  disebabkan kemampuan  karyawan  dalam  menguasai  harga produk yang dijual masih kurang.
Pada  dimensi  kenyamanan  prosedur  pada indikator  kemudahan  yang  diberikan  ketika berbelanja  berada  pada  rata-rata  3,35  dengan kriteria jawaban cukup puas. Hal ini dikarenakan kurangnya fasilitas proses pembayaran  seperti  EDC (Electronic  Data Capture) .  Pada  indikator  kenyamanan  yang disediakan  berada  pada  rata-rata  3,59  dengan kriteria jawaban puas. Hal ini dikarenakan Toko
Kain  Toray  Pematangsiantar  menyediakan kamar  mandi  dan  kursi  duduk  untuk  pelanggan sehingga  membuat  pelanggan  menjadi  nyaman saat  berbelanja.  Selanjutnya,  pada  indikator prosedur  pelayanan  terdapat  pada  rata-rata  4,27 dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas.  Hal  ini dikarenakan pemilik toko dan karyawan memiliki  tata  krama  yang  baik  dalam  melayani pelanggan.
Pada  dimensi  dukungan  pelanggan  pada indikator  rasa  bangga  menggunakan  produk terdapat  pada  rata-rata  3,94  dengan  kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan memiliki  rasa  kebanggaan  pada  toko  karena produk  yang  dibeli  adalah  produk  yang  bagus. Pada  indikator  kekaguman  yang  diterima  ketika menggunakan produk berada pada rata-rata 4,41 dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas.  Hal  ini dikarenakan  beberapa  pelanggan  melihat  bahwa bakal  kain  yang  telah  dijahit  terlihat  sangat cantik  dipakai  oleh  pelanggan  lain.  Selanjutnya, pada indikator tingkat kepuasan ketika berbelanja  pada  rata-rata  4,05  dengan  kriteria jawaban  puas.  Hal  ini  disebabkan  penjual  dapat mengerti  apa  keinginan  dari  pelanggan  dan Toko  Kain  Toray  memiliki  ruang  yang  luas untuk pelanggan berbelanja.
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa rata-rata  nilai  kepuasan  pelanggan  berada  pada nilai  3,76  dengan  kriteria  jawaban  puas. Kemudian  nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  4,41 dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas  pada dimensi  dukungan  pelanggan  dengan  indikator kekaguman  yang  diterima  ketika  menggunakan produk.  Sedangkan,  nilai  rata-rata  terendah sebesar 3,29 dengan kriteria jawaban cukup puas pada  dimensi  harga  produk  dengan  indikator harga produk yang ditawarkan.
Gambaran  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar
Dari  hasil  analisis,  dapat  dilihat  pada dimensi pembelian  ulang  pada  indikator frekuensi  pembelian  barang  yang  sama  berada pada  rata-rata  3,35  dengan  kriteria  jawaban cukup  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  setiap pelanggan  yang  berbelanja  ke  Toko  Kain  Toray Pemangsiantar  pada  umumnya  tidak  selalu membeli  produk  yang  sama  melainkan  produk
yang  berbeda  setiap  datang  berbelanja.  Pada indikator  frekuensi  pembelian  barang  yang berbeda  berada  pada  rata-rata  3,48  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan pelanggan  sering  melakukan  pembelian  produk yang berbeda setiap kali berbelanja ke toko.
Selanjutnya pada indikator menjaga hubungan  jangka  panjang  berada  pada  rata-rata 4,21  dengan  kriteria  jawaban  sangat  tinggi.  Hal ini dikarenakan Toko Kain Toray Pematangsiantar  selalu  menjaga  hubungan  baik dengan  para  pelanggan  serta  ada  memberikan kartu nama toko dan nomor telepon jadi jika ada pemesanan  lebih  lanjut  bisa  dihubungi  ke  pihak toko.  Pada  dimensi  kebiasaan  mengkonsumsi produk  pada  indikator  membeli  secara  teratur berada  pada  rata-rata  4,29  dengan  kriteria jawaban  sangat  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan pelanggan  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar melakukan  pembelian  secara  teratur  minimal  1 minggu  sekali  khususnya  pembelian  bakal  kain putih  dan  kain  satin.  Pada  indikator  keyakinan untuk  tetap  membeli  berada  pada  rata-rata  4,08 dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini dikarenakan  produk  yang  dibeli  oleh  pelanggan selalu  sesuai  dengan  harapannya  sehingga pelanggan merasa yakin untuk membeli di Toko Kain Toray Pematangsiantar.
Selanjutnya  pada  indikator  keunggulan produk  berada  pada  rata-rata  4,21  dengan kriteria jawaban sangat tinggi. Hal ini dikarenakan  walaupun  ada  beberapa  pelanggan yang  tidak  merasa  produk  yang  dijual  di  toko adalah  produk  terbaik  namun  produk  yang ditawarkan oleh toko kepada pelanggan merupakan  produk  yang  sudah  diambil  dari pemasok yang memiliki kualitas yang unggul.
Pada  dimensi  selalu  menyukai  produk tersebut  pada  indikator  konsistensi  membeli produk  berada  pada  rata-rata  3,73  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan beberapa pelanggan selalu konsisten untuk tetap datang dan membeli produk di Toko Kain Toray Pematangsiantar  sesuai  dengan  kebutuhannya. Pada  indikator  kebanggaan  pada  toko  berada pada  rata-rata  3,48  dengan  kriteria  jawaban tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  beberapa  pelanggan memiliki  rasa  kebanggaan  pada  toko  karena
produk  yang  dibeli  adalah  produk  yang  bagus. Selanjutnya  pada  indikator  keuntungan  yang diperoleh  berada  pada  rata-rata  3,48  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan pelanggan mendapatkan bonus seperti pemberian  bakal  batik,  bakal  celana  ataupun dasi  pria  jika  pembelian  dalam  jumlah  yang banyak.
Pada  dimensi  yakin  bahwa  produk tersebut  adalah  produk  terbaik  pada  indikator frekuensi  pembelian  terhadap  produk  apapun yang  dijual  berada  pada  rata-rata  3,48  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan biasanya  pelanggan  lebih  sering  melakukan pembelian  terhadap  berbagai  ragam  produk. Pada indikator produk yang dijual adalah produk paling  baik  berada  pada  rata-rata  3,32  dengan kriteria jawaban cukup tinggi. Hal ini dikarenakan  adanya  persaingan  antar  toko sehingga  pelanggan  dapat  membandingkan  dan memilih produk yang  dirasa lebih bagus di toko lain.  Selanjutnya  pada  indikator  mengabaikan usaha  lain  yang  sejenis  berada  pada  rata-rata 3,37  dengan  kriteria  jawaban  cukup  tinggi.  Hal ini  dikarenakan  keinginan  beberapa  pelanggan yang masih ingin membandingkan harga produk dan kelengkapan produk yang dijual di toko lain yang sejenis.
Selain itu
pada dimensi merekomendasikan  produk  tersebut  kepada orang  lain  pada  indikator  menginformasikan kepada  pihak  lain  berada  pada  rata-rata  4,08 dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini dikarenakan  pelanggan  dengan  senang  hati menginformasikan toko kepada keluarga, saudara atau temannya. Pada indikator merekomendasikan  kepada  pihak  lain  berada pada  rata-rata  3,45  dengan  kriteria  jawaban tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  adanya  keinginan diri  pelanggan  untuk  merekomendasikan  toko secara mouth to mouth kepada keluarga, saudara atau temannya untuk berbelanja ke toko.
Selanjutnya  pada  indikator  mengajak pihak  lain  berada  pada  rata-rata  4,18  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  ada pelanggan  yang  membawa  secara  langsung keluarga, saudara atau temannya untuk
melakukan  pembelian  di  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa rata-rata  loyalitas  pelanggan  berada  pada  nilai 3,75  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Kemudian nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  4,29  dengan kriteria  jawaban  sangat  tinggi  pada  dimensi kebiasaan mengkonsumsi produk dengan indikator  membeli  secara  teratur.  Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  sebesar  3,32  dengan kriteria  cukup  tinggi  pada  dimensi  yakin  bahwa produk  tersebut  adalah  produk  terbaik  dengan indikator  produk  yang  dijual  adalah  produk paling baik.
Deskripstif Kuantitatif Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Persepsi Pelanggan terhadap

## Kepuasan Pelanggan
Pada  bagian  ini  dilakukan  pengujian regresi  linier  sederhana  untuk  menganalisis besarnya  pengaruh  persepsi  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.  Sebelum  melakukan  analisis tersebut  diperlukan  suatu  alat  bantu  berupa gambar  kerangka  pikir  dari  variabel  bebas  dan variabel intervening pada gambar di bawah ini:

## Gambar 1 Regresi Sederhana X (Persepsi Pelanggan)
terhadap Z (Kepuasan Pelanggan)
Analisis dilakukan melalui tabulasi jawaban  responsen  pada  kuesioner  yang  telah dijalankan.  Untuk  melihat  pengaruh  variabel dengan  persamaan  regresi,  maka  digunakan perhitungan  dengan  menggunakan  program aplikasi  SPSS  21  untuk  memperoleh  nilai  a  dan b dengan notasi sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients 1 ( Constant)
Persepsi Pelanggan B Std. Error Beta
13,598 ,981 6,459 ,199 ,640
a. Dependent Variable : kepuasan Pelanggan Sumber: hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS Versi 21 (2019)
Persepsi Pelanggan (X) Kepuasan Pelanggan
(Z)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pata tabel 2 di atas dapat diperoleh persamaan regresi sebagai  berikut:  Z  =  13,598  +  0,981X  artinya terdapat  pengaruh  positif  antara  persepsi pelanggan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z) pada Toko Kain Toray Pematangsiantar.
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada  bagian  ini  dilakukan  pengujian regresi  linier  sederhana  untuk  menganalisis besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.  Sebelum  melakukan  analisis tersebut  diperlukan  suatu  alat  bantu  berupa gambar  kerangka  pikir  dari  variabel intervening dan variabel terikat pada gambar di bawah ini:

## Gambar 2 Regresi Sederhana Z (Kepuasan Pelanggan)
terhadap Y (Loyalitas Pelanggan) Analisis dilakukan melalui tabulasi jawaban  responsen  pada  kuesioner  yang  telah dijalankan.  Untuk  melihat  pengaruh  variabel dengan  persamaan  regresi,  maka  digunakan perhitungan  dengan  menggunakan  program aplikasi  SPSS  21  untuk  memperoleh  nilai  a  dan b dengan notasi sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Sederhana
coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 1 ( Constant) Kepuasan Pelanggan B Std. Error Beta 13,017 ,954 6,222 ,137 ,763
a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan  SPSS Versi 21 (2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada tabel 3 di atas dapat diperoleh persamaan regresi sebagai  berikut:  Y  =  13,017  +  0,954Z  artinya terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan pelanggan  (Z)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y) pada Toko Kain Toray Pematangsiantar.
Analisis  Koefisien  Korelasi  dan  Koefisien
Determinasi Hubungan Persepsi Pelanggan dengan Kepuasan  Pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray
Pematangsiantar
Untuk  menghitung  kekuatan  hubungan persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan,  dilakukan  dengan  menggunakan bantuan  SPSS  Versi  21  yang  dapat  dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 4 Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien
Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,640 ,410 ,393 3.401
a. Predictors: ( Constant ), Persepsi Pelanggan b. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber: hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS Versi 21 (2019)
Dari  tabel  4  di  atas  diperoleh  nilai korelasi  r  =  0,640  artinya  terdapat  hubungan yang  kuat  antara  persepsi  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar sesuai dengan kriteria koefisien korelasi  pada  tabel  3.4.  Kemudian  nilai koefisien  determinasi  (KD)  sebesar  0,410 artinya,  tinggi  rendahnya  kepuasan  pelanggan pada Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  sebesar 41,0% dapat dijelaskan oleh persepsi pelanggan, sedangkan sisanya 59,0% dijelaskan oleh faktor- faktor lain seperti kualitas pelayanan, harga, dan citra merek.
Hubungan  Kepuasan  Pelanggan  dengan Loyalitas Pelanggan   pada Toko Kain Toray Pematangsiantar Untuk  menghitung  kekuatan  hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,  dilakukan  dengan  menggunakan bantuan  SPSS  Versi  21  yang  dapat  dilihat melalui tabel berikut ini:
Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 5 Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,763 ,582 ,570 3.580
a. Predictors: ( Constant ), Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable :Loyalitas Pelanggan Sumber: hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS Versi 21 (2019)
Dari tabel 5 di atas diperoleh nilai korelasi r =  0,763  artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar sesuai dengan kriteria koefisien korelasi  pada  tabel  3.4.  Kemudian  nilai koefisien  determinasi  (KD)  sebesar  0,582 artinya  tinggi  rendahnya  loyalitas  pelanggan pada Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  sebesar 58,2% dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan,  sedangkan  sisanya  41,8%  dijelaskan oleh faktor-faktor lain seperti kualitas pelayanan, harga, dan citra merek.
Pengujian Hipotesis Hipotesis  1:  Pengaruh  persepsi  pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar
Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsial, yaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel persepsi pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Untuk menghasilkan suatu kesimpulan  yang  valid,  maka  harus  dilakukan uji  hipotesis.  Dari  hasil  perhitungan  koefisien korelasi  diketahui  bahwa  persepsi  pelanggan berhubungan dengan kepuasan  pelanggan. Untuk  menguji  kebenarannya  maka  dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan bantuan SPPS Versi 21.
Tabel 6
Perkiraan t hitung Coefficients a Model t Sig 1 ( Constant)
Persepsi Pelanggan 2,105 4,931 ,043
,000 a. Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan Sumber:  hasil  pengolahan  kuesioner  dengan  SPSS Versi 21 (2019)
Dari tabel 6 di atas pada variabel persepsi pelanggan  diperoleh  thitung  sebesar  4,931  > ttabel  dengan  ketentuan  n-2  pada  level kesalahan 5% atau 0,05 (37-2=35) sebesar 2,030 atau  tarif  signifikan  0,000  <  dari alpha 0,05 maka  H0  ditolak,  artinya  persepsi  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.
2.  Hipotesis 2:
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas  Pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar
Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsial yaitu dilakukan untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk  menghasilkan  suatu  kesimpulan yang  valid,  maka  harus  dilakukan  uji  hipotesis. Dari  hasil  perhitungan  koefisien  korelasi diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Untuk menguji kebenarannya maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan bantuan SPPS Versi 21.
Tabel 7
Perkiraan t hitung Coefficients a Model t Sig 1 ( Constant) Kepuasan Pelanggan 2,092 6,983 ,044 ,000
a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan

## Sumber: hasil pengolahan kuesioner dengan SPSS Versi 21 (2019)
Dari  tabel  7.  di  atas  pada  variabel kepuasan  pelanggan  diperoleh  thitung  sebesar 6,983  >  ttabel  dengan  ketentuan  n-2  pada  level kesalahan 5% atau 0,05 (37-2=35) sebesar 2,030 atau  tarif  signifikan  0,000  <  dari alpha 0,05 maka  H0  ditolak,  artinya  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.
Evaluasi
Persepsi  Pelanggan  Pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar
Dari hasil rekapitulasi penyebaran kuesioner  masih  ada  beberapa  indikator  yang perlu  diperhatikan  karena  masih  di  bawah  nilai
rata-rata  keseluruhan,  yaitu  dimensi  atensi selektif  dengan  indikator  informasi  harga  yang disampaikan  karyawan  memiliki  nilai  rata-rata 3,54  dengan  kriteria  jawaban  baik.  Walaupun pelanggan  bersedia  mendengar  penyampaian informasi  harga  dari  karyawan,  tetapi  karyawan belum  terlalu  handal  dalam  menyampaikan informasi  harga  kepada  pelanggan.  Sebaiknya Toko Kain Toray Pematangsiantar dapat melatih dan  memotivasi karyawannya agar dapat handal dalam  menyampaikan  informasi  harga  kepada pelanggan.
Pada  dimensi  distorsi  selektif  dengan indikator  spanduk  menarik  perhatian  memiliki nilai rata-rata 3,48 dengan kriteria jawaban baik. Walaupun  spanduk  yang  ada  di  toko  memiliki bahasa  yang  mudah  dimengerti  oleh  pelanggan, tetapi  warna  latar  belakang  spanduk  terlalu mencolok  sehingga  tulisan  yang  dibuat  di spanduk tersebut tidak dapat dengan jelas dibaca oleh  pelanggan.  Sebaiknya  spanduk  pada  Toko Kain  Toray  Pematangsiantar  dibuat  warna  latar belakangnya  tidak  mencolok  sehingga  enak dipandang.
Pada indikator informasi yang disampaikan karyawan  jelas memiliki nilai rata- rata  3,37  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik, hal  ini  karena  volume  suara  karyawan  saat berkomunikasi  dengan  pelanggan  terlampau kecil.  Sebaiknya  karyawan  lebih  memahami bagaimana  sikap  konsumen  agar  mampu  lebih maksimal memberikan pelayanannya. Pada dimensi  retensi  selektif  dengan  indikator keyakinan  tentang  kualitas  memiliki  nilai  rata- rata  3,43  dengan  kriteria  jawaban  baik. Walaupun  produk  yang  dijual  di  toko  memiliki kualitas yang bagus, tetapi produk yang dijual di Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  belum  tentu dibeli  oleh  pelanggan.  Sebaiknya  pemilik  toko dan  karyawan  dapat  mempengaruhi  pelanggan dalam  menyakinkan  produk  yang  dijual  di  toko dengan  harga  yang  bersaing  memiliki  kualitas yang bagus.
Pada  indikator  pengalaman  sebelumnya memiliki  nilai  rata-rata  3,48  dengan  kriteria jawaban  baik.  Walaupun  kualitas  produk  yang dijual  dan  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  adalah  baik  dan  mampu  membuat
pelanggan  terus  mengingat  hal  tersebut,  tetapi masih  ada  beberapa  pelanggan  yang  selalu berbelanja dengan produk yang berbeda sehingga  pelanggan  tersebut  belum  memiliki pengalaman  dari  produk  baru  yang  belum pernah mereka beli. Sebaiknya pemilik toko dan karyawan  selalu  konsisten  dalam  memberikan informasi  tentang  spesifik  produk  terlebih dahulu  agar  dapat  menjadi  sebuah  pengalaman yang  menyenangkan bagi setiap pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar.
Selanjutnya,  pada  indikator  keunggulan memiliki  nilai  rata-rata  3,51  dengan  kriteria jawaban  baik.  Walaupun  pemilik  toko  dan karyawan  toko  saat  melayani  pelanggan  sangat ramah  dan  sopan,  tetapi  karyawan  toko  masih kurang  handal  dalam  berkomunikasi  dengan pelanggan saat melayaninya. Sebaiknya karyawan  toko  dapat  belajar  melihat  bagaimana pemilik  toko  berkomunikasi  dengan  pelanggan sehingga  karyawan  toko  dapat  menjadi  handal dalam  berkomunikasi  dengan  pelanggan  saat melayani pelanggan.
Kepuasan  Pelanggan  Pada  Toko  Kain Pematangsiantar
Dari hasil rekapitulasi jawaban responden terkait dengan kepuasan pelanggan mendapatkan  nilai  rata-rata  keseluruhan  sebesar 3,76  dengan  kriteria  jawaban  puas, tetapi  masih terdapat  beberapa  dimensi  yang  memperoleh nilai  di  bawah  rata-rata  keseluruhan  sehingga masih  diperlukan  peningkatan  dan  perbaikan. Pada  dimensi  kualitas  produk  dengan  indikator produk  pengganti  yang  tersedia  memiliki  nilai rata-rata  3,51  dengan  kriteria  jawaban  puas. Walaupun  ada  kerusakan  pada  produk  yang dibeli  oleh  pelanggan  dapat  diganti  kembali dengan  produk  baru,  tetapi  tidak  semua pelanggan  mendapatkan  produk  pengganti  dari toko. Sebaiknya Toko Kain Toray
Pematangsiantar  dapat  memberikan  produk pengganti  kepada  setiap  pelanggannya  setelah memastikan  kerusakan  produk  yang  terjadi berasal dari pihak toko.
Pada  dimensi  harga  produk  dengan indikator harga produk yang ditawarkan memiliki  nilai  rata-rata  3,29  dengan  kriteria jawaban  cukup  puas.  Hal  ini  karena  harga
produk yang ditawarkan masih terlampau mahal. Sebaiknya  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar dapat  menawarkan  produk  dengan  harga  yang lebih  murah  kepada  pelanggan.  Pada  indikator variasi  harga  produk  memiliki  nilai  rata-rata 3,48  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Walaupun pihak  toko  menawarkan  produk  dengan  variasi harga produk yang berbeda sesuai dengan merek produk  berbeda  kepada  pelanggan,  tetapi  pihak toko  menawarkan  harga  dengan  variasi  harga produk  yang  menegah  ke  atas  sehingga pelanggan  merasa masih  mahal produk tersebut. Sebaiknya  Toko  Kain  Toray  lebih  banyak menyediakan  produk  yang  bagus  dengan penawaran  variasi  harga  produk  yang  lebih murah kepada pelanggan.
Selanjutnya  pada  indikator  penjelasan karyawan  memilki  nilai  rata-rata  3,37  dengan kriteria  jawaban  cukup  puas,  hal  ini  karena kemampuan  karyawan  dalam  menguasai  harga produk  yang  dijual  masih  kurang.  Sebaiknya Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  menyeleksi terlebih  dahulu  karyawan  yang  ingin  bekerja apakah  telah  mempunyai  pengalaman  bekerja sebelumnya  agar  memudahkan  pemilik  toko dalam  membina  dan  mengajari  karyawannya dalam  hal  mengenai  harga,  produk  dan  cara berkomunikasi dengan pelanggan.
Pada  dimensi  kenyamanan  prosedur dengan  indikator  kemudahan  yang  diberikan ketika  berbelanja  memiliki  nilai  rata-rata  3,35 dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas,  hal  ini karena  kurangnya  fasilitas  proses  pembayaran seperti EDC ( Electronic Data  Capture) . Sebaiknya  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar dapat  memasang  fasilitas  proses  pembayaran seperti EDC ( Electronic Data Capture) sehingga pelanggan  yang  membeli  produk  dalam  jumlah yang  banyak  dapat  dengan  mudah  membayar kepada  pihak  toko  daripada  membawa  uang tunai dalam jumlah yang banyak . Pada indikator kenyamanan  yang  disediakan  memiliki  nilai rata-rata  3,59  dengan  kriteria  jawaban  puas. Walaupun  tersedianya  kamar  mandi  dan  kursi duduk  untuk  pelanggan,  tetapi  terkadang  kursi duduk  yang  disediakan  pada  toko  tidak  cukup banyak  untuk  pelanggan  lainnya  sehingga pelanggan lain hanya bisa mengalah dan berdiri.
Sebaiknya  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar menyediakan  kursi  tunggu  lebih  banyak  untuk pelanggannya.
Loyalitas  Pelanggan  Pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar
Dari hasil rekapitulasi responden mengenai  loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Kain Toray  Pematangsiantar  sudah  tergolong  tinggi dengan  nilai  rata-rata  keseluruhan  3,75  dengan kriteria  jawaban  tinggi.  Tetapi  masih  ada terdapat  beberapa  indikator  yang  memperoleh nilai  di  bawah  rata-rata  sehingga  masih diperlukan peningkatan dan perbaikan.
Dimensi  pembelian  ulang  pada  indikator frekuensi pembelian barang yang sama memiliki rata-rata  3,35  dengan  kriteria  jawaban  cukup tinggi,  hal  ini  karena  setiap  pelanggan  yang berbelanja  ke  Toko  Kain  Toray  Pemangsiantar, pada  umumnya  selalu  membeli  produk  yang berbeda. Sebaiknya Toko Kain Toray Pematangsiantar  dapat  menawarkan  produk yang  pernah  dibeli  oleh  pelanggan  pada kesempatan  kedua  kalinya  saat  membeli  produk yang berbeda.
Pada indikator frekuensi pembelian barang  yang  berbeda  memiliki  nilai  rata-rata 3,48  dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Walaupun pelanggan  sering  melakukan  pembelian  produk yang  berbeda  setiap  kali  berbelanja,  tetapi terkadang pelanggan tidak melakukan pembelian  pada  produk  yang  berbeda  karena faktor  ketidakcocokan  selera  dan  keterbatasan ekonomi  sehingga  pelanggan  hanya  ingin melihat  namun  tidak  ingin  membeli.  Sebaiknya pemilik  toko  dan  karyawan  toko  tetap  bersikap ramah dan melayani dengan baik agar pelanggan dapat  berpikir  dua  kali  untuk  datang  kembali membeli  produk  yang  berbeda  jika  sesuai dengan selera pelanggan.
Pada  dimensi  selalu  menyukai  produk tersebut  dengan  indikator  konsistensi  membeli produk  memiliki  nilai  rata-rata  3,73  dengan katergori  jawaban  tinggi.  Walaupun  pelanggan selalu konsisten untuk tetap datang dan membeli produk  di  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar sesuai  dengan  kebutuhannya,  tetapi  terkadang ada  pelanggan  yang  bisa  mengeluh  bahwa  ia tidak  pernah  mendapatkan  bonus  walau  sudah
konsisten  berbelanja  ke  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar.  Sebaiknya  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar  dapat  mengerti  keinginan pelanggan  yang  selalu  konsisten  berbelanja  ke toko dengan cara memberikan souvenir toko. Pada  indikator  kebanggaan  pada  toko memiliki  nilai  rata-rata  3,48  dengan  kriteria jawaban  tinggi.  Walaupun  sebagian  besar pelanggan  merasa  memiliki  kebanggaan  pada toko  bahwa  produk  yang  dibeli  adalah  produk yang  bagus  dan  setelah  menjadi  sebuah  pakaian dapat  dipakai  dengan  nyaman  dan  indah,  tetapi masih  ada  beberapa  pelanggan  lain  yang  tidak merasa  bangga  setelah  menggunakan  pakaian yang  telah  dijahit  karena  tidak  terlalu  nyaman dipakai dan tidak sesuai dengan yang diharapkan.  Sebaiknya  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar dapat merekomendasikan kepada  pelanggan  dimana  tempat  menjahit pakaian  yang  bagus  agar  pelanggan  merasa bangga pada toko karena telah merekomendasikan  tempat  menjahit  pakaian yang  bagus  dan  tidak  membuat  pelanggan menjadi kecewa.
Selanjutnya  pada  indikator  keuntungan yang  diperoleh  memiliki  nilai  rata-rata  3,48 dengan  kriteria  jawaban  tinggi.  Walaupun pelanggan mendapatkan bonus seperti pemberian  bakal  batik,  bakal  celana  ataupun dasi  pria  jika  pembelian  dalam  jumlah  yang banyak, tetapi tingkat keuntungan yang diperoleh  pelanggan  masih  kurang  karena walaupun pelanggan telah melakukan pembelian dalam  jumlah  yang  banyak,  namun  Toko  kain Toray  Pematangsiantar  tidak  menyediakan fasilitas  seperti  pengangkutan  barang  untuk membawa  produk  tersebut  sampai  ke  tujuan yang  diinginkan  pelanggan.  Sebaiknya  Toko Kain  Toray  Pematangsiantar  dapat  berpikir kembali  untuk  menyediakan  fasilitas  seperti pengangkutan  barang  untuk  membawa  produk yang  telah  dibeli  oleh  pelanggan  dalam  jumlah yang  banyak  ke  tempat  tujuan  yang  diinginkan oleh pelangan.
Pada  dimensi  yakin  bahwa  produk tersebut  adalah  produk  terbaik  dengan  indikator frekuensi  pembelian  terhadap  produk  apapun yang  dijual  memiliki  nilai  rata-rata  3,48  dengan
kriteria  jawaban  tinggi.  Walaupun  pelanggan lebih  sering  melakukan  pembelian  terhadap berbagai  ragam  produk,  tetapi  masih  ada beberapa  pelanggan  yang  tidak  membeli berbagai  ragam  produk  di  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar  melainkan  di  toko  lain  yang sejenis. Sebaiknya Toko Kain Toray Pematangsiantar  dapat  menyakinkan  pelanggan bahwa  berbagai  ragam  produk  yang  dijual  di toko merupakan produk yang terbaik.
Pada  indikator  produk  yang  dijual  adalah produk  paling  baik  memiliki  nilai  rata-rata  3,32 dengan  kriteria  jawaban  cukup  tinggi,  hal  ini dikarenakan  adanya  persaingan  antar  toko sehingga membuat pelanggan dapat membandingkan  dan  memilih  produk  yang dirasa lebih bagus  di toko  lain.  Sebaiknya Toko Kain  Toray  Pematangsiantar  dapat  meyakinkan pelanggan  bahwa  produk  yang  dijual  adalah terbaik  dengan  cara  memasok  produk  yang memiliki  ketahankan  yang  kuat,  tidak  mudah koyak dan gampang dilipat.
Selanjutnya  pada  indikator  mengabaikan usaha  lain  yang  sejenis  memiliki  nilai  rata-rata 3,37  dengan  kriteria  jawaban  cukup  tinggi.  Hal ini dikarenakan pelanggan ingin membandingkan  harga  dan  kelengkapan  produk yang  dijual  di toko  lain yang sejenis. Sebaiknya Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  membuat kupon  belanja  untuk  pelanggan.  Dimana  jika telah  melakukan  pembelian  sebanyak  7  kali maka  pelanggan  akan  mendapatkan souvenir toko  dan  mendapatkan  potongan  harga  dengan produk  yang  terbaik  sehingga  pelanggan  bisa mengabaikan  usaha  lain  yang  sejenis.  Dimensi merekomendasikan  produk  tersebut  kepada orang  lain  pada  indikator  merekomendasikan kepada  pihak  lain  memiliki  nilai  rata-rata  3,45 dengan kriteria jawaban tinggi. Walaupun sudah ada keinginan diri pelanggan untuk merekomendasikan  toko  kepada  pihak  lain, tetapi masih ada juga pelanggan yang tidak ingin merekomendasikan  toko  kepada  pihak  lain. Sebaiknya  Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar membuat  pengumuman  kecil  yang  dipajang  di toko bahwa pelanggan yang bersedia merekomendasikan toko kepada pihak lain yang membeli  produk  dalam  jumlah  yang  banyak
akan  mendapatkan  hadiah  seperti souvenir toko dan  diberi  uang  tunai  sebesar  Rp.30.000,-  per orang.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
a. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang persepsi  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray Pematangsiantar memperoleh nilai rata-rata 3,59.  Pada  dimensi  atensi  selektif  dengan indikator
memperhatikan spanduk memperoleh  nilai  rata-rata  tertinggi  4,02. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  sebesar 3,37  pada  dimensi  distorsi  selektif  dengan indikator  informasi  yang  disampaikan karyawan jelas.
b. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang kepuasan pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar memperoleh nilai rata-rata 3,76.  Pada  dimensi  dukungan  pelanggan dengan  indikator kekaguman yang diterima ketika  menggunakan  produk  memperoleh nilai  rata-rata  tertinggi  4,41.  Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  sebesar  3,29  pada dimensi  harga  produk  dengan  indikator harga produk yang ditawarkan.
c. Hasil  analisis  deskriptif  kualitatif  tentang loyalitas  pelanggan  pada  Toko  Kain  Toray
Pematangsiantar memperoleh nilai rata-rata
3,75. Pada
dimensi kebiasaan mengkonsumsi  produk  dengan  indikator pembelian  secara  teratur  memperoleh  nilai rata-rata  tertinggi  4,29.  Sedangkan  nilai rata-rata  terendah  sebesar  3,32  pada dimensi  yakin  bahwa  produk  tersebut adalah  produk  terbaik  dengan  indikator produk  yang  dijual  adalah  produk  paling baik.
d. Hasil  analisis  regresi  linier  sederhana menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif antara persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar.  Hasil  analisis  regresi linier  sederhana  menunjukkan  terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar.
e. Hasil analisis koefisien korelasi
menunjukan  terdapat  hubungan  yang  kuat antara persepsi pelanggan dengan kepuasan pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar. Selanjutnya tinggi rendahnya  kepuasan  pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar dapat dijelaskan  oleh  persepsi  pelanggan.  Hasil analisis  koefisien  korelasi  menunjukkan terdapat  hubungan  yang  kuat  antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Toko Kain Toray
Pematangsiantar. Selanjutnya tinggi rendahnya  loyalitas  pelanggan  pada  Toko Kain Toray Pematangsiantar dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan.
f. Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  H 0 ditolak, artinya persepsi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar.  Hasil  pengujian  hipotesis dengan  uji  t  H 0 ditolak,  artinya  kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada Toko Kain Toray Pematangsiantar .

## Saran
a. Untuk  meningkatkan  persepsi  pelanggan  pada Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar,  sebaiknya karyawan  lebih  memahami  bagaimana  sikap pelanggannya  agar  mampu  lebih  maksimal memberikan pelayanannya.
b. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar,  sebaiknya Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  dapat menawarkan  produk  dengan  harga  yang  lebih murah  kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan merasa puas dengan harga yang ditawarkan.
c. Untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar,  sebaiknya Toko  Kain  Toray  Pematangsiantar  dapat meyakinkan  pelanggan  bahwa  produk  yang dijual  adalah  yang  terbaik  dengan  cara memasok  produk  yang  memiliki  ketahanan yang  kuat,  tidak  mudah  koyak  dan  gampang dilipat.
d. Sehubungan  dengan  keterbatasan  yang  ada pada  penulis,  penelitian  ini  masih  jauh  dari
kesempurnaan  dan  masih  terdapat  kelemahan serta  belum  dapat  mengungkap  seluruh variabel yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada Toko Kain
Toray Pematangsiantar.  Sebagai  masukan  untuk penelitian  selanjutnya  perlu  memperbanyak variabel  seperti  kualitas  pelayanan,  harga,  dan citra merek dan variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Daft,  Richard  L.  2009. Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Ricky W.   2004. Management. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip (2004). Marketing Management,
The Millenium Edition . Englewood
Cliffs, New Jersey : Prentice Hall. Kotler dan Kevin. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jilid  I,  Edisi  13.  Jakarta.
Erlangga.
Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2007.
Perilaku  Konsumen. Edisi  Ketujuh. Jakarta: Indeks.
Terry,  George  R.  dan  Leslie  W.  Rue.  2000.
Dasar-dasar Manajemen. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management and
Strategy . Yogyakarta: ANDI. ..........2015. Strategi Pemasaran. Edisi Keempatbelas. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011.
Service,  Quality  &  Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.