PENGARUH NILAI-NILAI KERJA, KEMAMPUAN KOMUNIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN RSUD SERANG
Arenawati Email : arenawatip@yahoo.com
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Jl. Raya Jakarta KM 4 Serang
Abstract :  This  study  aims  to  determine  how  much  influence  the work values of service satisfaction, how much influence the ability of  communication  to  the  satisfaction  of  service,  how  much influence  the  handling  of  complaints  against  the  satisfaction  of service,  how  much  influence  the  values  of  work,  communication skills  and  handling  of  complaints  against  the  service  satisfaction. This  research  was  undertaken  at  The  Regional  Public  Hospital  of Serang. This research is a quantitative survey research method with a  view  to  doing  an  explanation.  Methods  of  data  collection  using questionnaires, unstructured interviews, informal observations, and documentation.   The analysis method is quantitative analysis with statistical  tests  include:  frequency  distribution,  product  moment correlation,  partial  correlation,  multiple  correlation,  simple  linear regression,  and  multiple  regression.  Number  of  study  samples  as many as 280 respondents. Results showed: (1) Working Values has a  positive  and  significant  impact  on  service  satisfaction  by  0.554, (2)  Communication  Ability  has  a  positive  and  significant  impact on service satisfaction by 0.470 (3) Handling of Complaints has a positive and significant impact on service satisfaction by 0.585. (4) Work Values, Communication Skills and Handling Complaints has a positive and significant impact on service satisfaction by 0.592./
Key words : Communication skills,  complaint  handling , service satisfactions, and work values
Pelayanan di bidang kesehatan
merupakan  salah  satu  tugas  wajib setiap  pemerintah  daerah.  Kesehatan merupakan salah satu modal pembangunan.
Dengan memiliki kesehatan yang baik, masyarakat dapat bekerja, anak-anak dapat berkonsentrasi  dalam  belajar,  sehingga akan  dihasilkan  produktivitas  yang baik  pula.  Oleh  karena  itu  kesehatan dapat menjadi tolak ukur kesejahteraan masyarakat. Kebijakan Indonesia Sehat 2010  dibuat  oleh  pemerintah  dalam rangka  mewujudkan  kondisi  tersebut. Dengan  adanya  otonomi  daerah  maka setiap  pemerintah  daerah,  memiliki kewenangan untuk melaksanakan tugas wajib  dibidang  kesehatan.  Di  dalam sistem  kesehatan  masyarakat,  terdapat hubungan antara negara dan
masyarakat  yang  tercermin  melalui penyelenggaraan pelayanan. Oleh karena itu, pemerintah dengan kewenangan  yang  dimilikinya  dapat menjadi  pengendali  dari  sumber- sumber untuk kesehatan melalui regulasi  dan  kebijakan  yang  dibuat. Secara  sederhana  dapat  disimpulkan bahwa dalam sistem kesehatan masyarakat  terdapat  lima  karakteristik utama, yakni : adanya peran pemerintah,  masyarakat  sebagai  fokus
program  kesehatan,  hubungan  antara pemerintah dan  masyarakat, pelayanan dan  kewenangan  pemerintah  (Ambar dalam Dwiyanto, 2006: 357).
Pelayanan  Publik  merupakan tugas  wajib  pemerintah  yang  harus jalankan  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat.  Rumah  Sakit  Umum Daerah    merupakan  lembaga  milik pemerintah yang memberikan pelayanan umum dibidang kesehatan di tingkat  Kota  /  Kabupaten.  Keberadaan Rumah  Sakit  Umum    Daerah  menjadi sangat penting karena kesehatan merupakan  kebutuhan  dasar  manusia. Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dapat menjadi  pilihan  bagi  masyarakat  luas karena  mahalnya biaya pelayanan dan perawatan medis yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Swasta.
Peranan  pemerintah  memang telah  mengalami  perubahan  sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat  yang  berkembang  seperti yang disampaikan oleh Sudibyo (2007: 59).  Menurut  Sudibyo  seiring  dengan berubahnya  paradigma  dalam  Ilmu Administrasi  Publik,  pada  paradigma
Old Public Administration menempatkan warga masyarakat
sebagai clients ,  dimana  posisi client

## Pengaruh Nilai-Nilai Kerja, Kemampuan Komunikasi Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan RSUD Serang(Arenawati)
lebih  bersifat powerless ,  berada  pada pihak  yang  harus  nurut  terhadap perlakuan  pelayanan  yang  diberikan oleh provider (birokrat). Pada masa ini posisi  warga  negara  sangat  lemah karena sangat tergantung dengan pemerintah sebagai pemberi pelayanan.
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang
dilakukan Pusat Pengkajian, Pengolahan Data dan Informasi
Sekretariat Jenderal DPR di enam kota di  Indonesia,  pasien  miskin  di  rumah sakit pemerintah mengeluhkan pelayanan    administrasi  yang  rumit, kurang informatif, dan memakan waktu berhari-hari.  Selain  itu,  ada  perbedaan pelayanan    atas  dasar  tingkat  sosial ekonomi  pasien  (http;www/mldi.or.id, diunduh  pada  14  Desember  2009). Begitu pula dengan RSUD Serang, dari hasil  observasi  yang  dilakukan  pada awal  penelitian  ditemui  beberapa permasalahan,  antara  lain  :  pelayanan yang  dinilai  masih  lambat,  kurang cepat,  tanggap,  peralatan  medis  dan tenaga  medis  yang  maish  kurang  dari sisi  kuantitas  terutama  di  bagian  ICU ( Intensive  Care  Unit )  hal  ini  dikaitkan dengan  tingginya  nilai  GDR  ( Gross Death  Rate )  dan  NDR  ( Nett  Death
Rate )  .  Pada  tahun  2008  diketahui bahwa  jumlah  GRD  sebesar  390  per 1000  pasien.  Jadi  dari  1000  pasien yang  masuk  390  orang  meninggal dunia setelah kurang dari 48 jam dalam penanganan. Selain permasalahan tersebut,  sebagian  besar  masyarakat pengguna  layanan  mengeluhkan  sikap perawat  yang  kurang  ramah,  dokter yang  sering  datang  terlambat  dan kurang komunikatif
sewaktu
menangani pasien. Berdasarkan latar belakang masalah maka rumusan masalah
penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  :
a) Bagaimanakah Kepuasan Masyarakat  akan  Pelayanan  RSUD Serang ?;  b)  Seberapa besar    pengaruh Nilai-nilai kerja ( Work Values ) terhadap  Kepuasan  Masyarakat  akan Pelayanan  di  RSUD  Serang  ?;  c) Seberapa besar  pengaruh Kemampuan Komunikasi terhadap
Kepuasan Masyarakat  akan    Pelayanan  di  RSUD Serang ?;  d)  Seberapa besar    pengaruh Penanganan Keluhan ( Complaint Handling ) terhadap Kepuasan Masyarakat  akan  Pelayanan  di  RSUD Serang  ?;  e)  Seberapa  besar    pengaruh Nilai-Nilai
Kerja, Kemampuan Komunikasi  dan  Penanganan  Keluhan
terhadap  Kepuasan  Masyarakat  akan Pelayanan di RSUD Serang?
Sedangkan  hipotesis  penelitian ini  adalah  :  a)  Terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  variabel Nilai-Nilai  Kerja  terhadap  Kepuasan Masyarakat  dalam  pelayanan  RSUD Serang;  b)  Terdapat  pengaruh  positif dan signifikan antara variabel Kemampuan Komunikasi terhadap Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan RSUD  Serang;  c)  Terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  variabel
Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam
Pelayanan  RSUD Serang; d) Terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  secara bersama-sama  antara  variabel  Nilai- Nilai  Kerja,  Kemampuan  Komunikasi dan  Penanganan  Keluhan  terhadap Kepuasan Masyarakat dalam pelayanan RSUD Serang

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  dengan  metode  penelitian survey.  Penelitian  ini  memiliki  3 variabel bebas dan 1 variabel tergantung,  yaitu  variabel  nilai-nilai kerja (x1), variabel kemampuan
komunikasi  (x2),  variabel  penanganan keluhan  (3)  dan  variabel  kepuasan pelayanan (y).
Sasaran  dalam  penelitian  ini adalah  semua  pengguna  pelayanan RSUD  Serang  atau    keluarganya. Penelitian  ini  dilakukan  di  RSUD Serang  dengan  jumlah  responden seluruhnya  sebanyak  280.  Jumlah sampel ditentukan dengan melihat pada tabel  Issac  Michael  dengan  taraf  90%. Sedangkan penentuan responden dilakukan  proporsional  dan  eksidental sampling.  Metode  pengumpulan  data yang  digunakan  adalah  :  kuesioner, dokumentasi, wawancara dan observasi. Metode Analisis yang dipergunakan adalah : distribusi frekuensi,  korelasi product  moment , korelasi parsial, korelasi ganda, regresi linear sederhana dan regresi ganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Nilai-Nilai Kerja terhadap Kepuasan Pelayanan
Berdasarkan hasil analisa statistik koefisien korelasi antara variabel nilai-nilai kerja dengan kepuasan  masyarakat  adalah  sebesar 0,738. Nilai koefisien korelasi tersebut menunjukkan  adanya  korelasi  yang
kuat  antara  variabel  nilai-nilai  kerja dengan  kepuasan  masyarakat,  dengan arah  positif.  Artinya  semakin  tinggi nilai-nilai  kerja  nilai-nilai  kerja  maka akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan masyarakat.  Dengan  demikian  nilai- nilai  kerja  adalah  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  masyarakat. Sejalan  dengan  hasil  tersebut  dapat dikaitkan dengan penjelasan Pieter dan Waterman  (Kirom,  2009  :  38  )  bahwa keunggulan  suatu  perusahaan  adalah dikarenakan  menjunjung  tinggi  nilai nilai.
Dengan pernyataan ini
dijelaskan  bahwa  dalam  program pengembangan SDM perusahaan prinsip  pengembangan  nilai-nilai  kerja sangat  berpengaruh  terhadap  hasil kerja  seseorang  secara  keseluruhan  . Nilai-nilai  kerja  yang  digolongkan kedalam  :  kejujuran,  tanggung  jawab, dan  keadilan  memberikan  gambaran yang  secara  umum  menggambarkan sikap  dan  perilaku  seseorang  dalam melaksanakan  tugasnya.  Terrence  R. Mitchel (Munir, 2002 : 142)
menyebutkan  bahwa  “ An  attitude  is evaluation  statement,  it  is  how  one feels about something “. Sementara itu Raymond  B.  Cattel  dan  Andrew  R. Baggaley  menyebutkan  sebagai  “ a
readiness  to  respond  with  a  defined cource  of  action,  in  relation  to  an object in agiven stimulus situation “.
Dari hasil regresi linear sederhana variabel x1 terhadap variabel  y,  diperoleh  persamaan    y’  = 41.813  +  0,954x1,  nilai  a  sebesar 41.813  menunjukkan  nilai  tingkat kepuasan  pelayanan  ketika  nilai-nilai kerja  0.  Nilai  b  pada  persamaan tersebut  disebut  sebagai  koefisien regresi  atau  slope,  yang  menunjukkan perubahan  nilai  y  (meningkat  atau menurun)  untuk  tiap-tiap  perubahan dari satu unit atau satuan atau unit nilai x1 akan meningkatkan (karena tandanya positif) nilai  y sebesar 0,954. Berdasarkan out put model summary di atas  dapat  diketahui    nilai R  Square sebesar  0,554  hal  ini  berarti  bahwa 55,4%  Kepuasan  Masyarakat  dapat dijelaskan oleh Nilai-Nilai Kerja sedangkan sisanya 44,6% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain.
Pengaruh Nilai-Nilai Kerja terhadap  kepuasan  oleh  Kirom  (2009  :
39) dijelaskan sebagai berikut : “Dalam program  pengembangan  sumber  daya manusia perusahaan, prinsip pengembangan  nilai-nilai  kerja  sangat berpengaruh terhadap hasil kerja seseorang  secara  keseluruhan.  Nilai-
nilai  kerja  seperti  kejujuran,  tanggung jawab, dedikasi dan komitmen dianggap  sebagai  modal  dasar  yang harus  terpenuhi  dalam  upaya  memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seseorang ini  akan  memudahkan  perusahaan dalam  membentuk  tenaga  kerjanya menjadi  sesuai  ekspetasi.  Nilai-nilai dasar yang kemudian membentuk nilai- nilai  luhur  dalam  bekerja,  merupakan modal dasar seseorang untuk
melangkah lebih jauh
dalam
pengembangan  karirnya  di  kemudian hari “.
Salah  satu  sifat  dari  jasa  atau pelayanan  adalah intangibility ,  yaitu tidak bewujud tapi dapat dirasakan dan diamati  dari  si  pemberi  pelayanaan. Nilai-nilai  yang  dimiliki  seseorang dapat  diamati  dari  tingkah  laku  atau sikap  mereka  dalam  melayani.  Hal  ini dapat dilihat dari pernyataan Berry and Parasuraman (1994) bahwa „„the
intangibility  of  services  heightens customers‟  sensitivity  to  fairness issues‟‟ .  Scher  and  Heise  (1993 ) yang menyatakan “Economic  calculus  and emotions  are  intimately  intertwined“. However  important  the  emotional dimension  of  justice  may  have  been stressed  in  previous  studies (  Dalam
Charles,  2005  :  664).  Hal  senada disampaikan  oleh  Scott  and  Lamont (1977)  dalam  Kim  (2002  :  481)  “ Personal values have been shown to be the underlying determinan of customer attitudes  …”. Jadi sikap yang ditampilkan  oleh  penyedia  pelayanan didasarkan atas nilai-nilai yang mereka miliki.

## Pengaruh  Kemampuan  Komunikasi terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil analisa
statistik koefisien korelasi antara variabel kemampuan komunikasi dengan  kepuasan  masyarakat  adalah sebesar  0,686. Nilai koefisien korelasi sebesar  0,686  tersebut  menunjukkan adanya  korelasi  yang  kuat  antara variabel kemampuan komunikasi dengan  kepuasan  masyarakat,  dengan arah  positif.  Artinya  semakin  tinggi kemampuan  komunikasi    maka  akan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat.
Setiap  pegawai  pelayanan  akan berinteraksi dengan pelanggan, bagaimana  interaksi  tersebut  dapat menciptakan kepuasan pada pelanggan. Hubungan antara
kemampuan komunikasi dengan kepuasan
masyarakat  juga  disampaikan  oleh Heung  (2003)  dalam  Ema  (2005  :  11) sebagai  berikut  : “  The  customer  may experience  a  sense  of  dissatisfaction with the service provider. One strategy use  to  lay  foundation  for  and  to establish  customer  satisfaction  is  to realize what customer indeed do expect from  the  service  institution  and  the particular  service  at  hand.  One  such tactic  to  several  expectation  is  to encourage customer to provide feedback  to  service  providen.  Such feedback  may  be  available  in  many form  and  can  be  communicated  both orally and writing “.
Dari hasil regresi linear
sederhana variabel
kemampuan
komunikasi terhadap kepuasan masyarakat,  diperoleh  persamaan  y’  = 34.971  +  0,930x2.  Nilai  a  atau konstanta  pada  persamaan  tersebut disebut intersep y, menunjukkan nilai y yang diharapkan ketika x1 = 0. Dengan demikian  nilai  a  sebesar  34.971 menunjukkan  nilai  tingkat  kepuasan masyarakat  ketika  nilai-nilai  kerja  0.
Nilai b pada persamaan tersebut disebut  sebagai  koefisien  regresi  atau slope,  yang  menunjukkan  perubahan nilai  y  (meningkat  atau  menurun) untuk tiap-tiap perubahan dari satu unit
atau  satuan  atau  unit  nilai  x2  akan meningkatkan (karena tandanya positif)  nilai  y  sebesar  0,930.  Nilai R Square sebesar  0,470  hal  ini  berarti bahwa  47,0%  kepuasan  masyarakat dapat  dijelaskan  oleh  kemampuan komunikasi  sedangkan  sisanya  53  % dapat dijelaskan oleh faktor lain.
Terdapat  beberapa  pernyataan yang  menyatakan  adanya  pengaruh kemampuan komunikasi dengan kepuasan pelayanan. Potter dan
Brotman  (1994)      dalam  Hansemark (2004  :  40)  menjelaskan  bahwa  “  … any employee interacting with customer  in  a  position  either  to increase customer satisfaction or put it at  risk.  Employee  in  such  position should  therefore  have  the  skill  to respon  effectively  and  efficiently  to customer  need s  “.  Setiap  pegawai pelayanan  akan  berinteraksi  dengan pelanggan, bagaimana interkasi tersebut  dapat  menciptakan  kepuasan pada pelanggan. Pengaruh kemampuan komunikasi terhadap kepuasan
pelayanan  disampaikan  oleh  Kirom (2009  :  46)  sebagai  berikut  :  “  Bahasa komunikasi  menjadi  jembatan  antara perusahaan  dengan  para  konsumennya dalam menjalankan usaha.
Kemampuan staf dalam berkomunikasi
juga merupakan
bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidak mampuan staf dalam menjalin
komunikasi  dengan  konsumen  dapat berpengaruh terhadap tingkat komplain dan  keluhan  terhadap  jasa  pelayanan yang diberikan perusahaan  “.
Pernyataan bagaimana pengaruh kemampuan komunikasi
terhadap kepuasan pelayanan disampaikan  oleh  Nothcraft  dan  Wolf (Froehle  2006  :  3)    “… Consumer contact  on  the  interaction  between  the company‟s employees (or system ) and its  customer  often  drives  the  design  of new influences  the potention efficiency of service operations “ .
Pengaruh  antara  kemampuan komunikasi dengan kepuasan pelayanan dapat dilihat dari pernyataan Thwaits  (Ema,2005  :  50)  dalam sebagai  berikut  :  “ Communication efforts  play  an  essential  part  in contributing  to  the  development  of
customer expectations “. Jadi
komunikasi memainkan peranan penting  dan  memberikan  kontribusi
bagi pengembangan ekpetasi pelanggan.  Ekspetasi  pelanggan  ini dapat  ditunjukkan  dengan  rasa  puas atau tidak puas dalam pelayanan.
Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelayanan Berdasarkan hasil analisa
statistik koefisien korelasi antara variabel  penanganan  keluhan    dengan kepuasan  masyarakat  adalah  sebesar 0,585. Nilai koefisien korelasi tersebut menunjukkan  adanya  korelasi  yang sedang  antara  variabel  penanganan keluhan  dengan  kepuasan  masyarakat, dengan  arah  positif.  Artinya  semakin baik  penanganan  keluhan  maka  akan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat.
Nyer  (Hansemark,  2004:  41) melakukan penelitian tentang
hubungan  antara  penanganan  keluhan pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan, menemukan bahwa semangat pelanggan  untuk  melakukan  komplain dapat  meningkatkan  kepuasan  mereka terutama  bagi  pelanggan  yang  tidak merasakan  kepuasan  atas  pelayanan yang diberikan.
Adanya hubungan antara penanganan  keluhan  dan  kepuasan pelayanan dapat dilihat dari pernyataan Heung    dan  Kemp  (Ema,  2005  :  13) sebagai  berikut  :  “ An  efficient complaint  management  system  has
several  benefits.  It  may  prevent  limit the  origin  of  the  satisfied  customers, thereby  retricting  the  spreding  of negative  word  of  mouth,  which  may have  consequence  on  the  image  and perception  of  the  service  provider  .  It may also prevent the loss of dissatisfied customer loyalty “.
Dari hasil regresi linear sederhana variabel
penanganan keluhan terhadap kepuasan masyarakat diperoleh  persamaan  y’  =  56.010  + 0,656x3.  Nilai  a  sebesar  56.010 menunjukkan  nilai  tingkat  kepuasan masyarakat  ketika  nilai-nilai  kerja  0.
Nilai b pada persamaan tersebut disebut  sebagai  koefisien  regresi  atau slope,  yang  menunjukkan  perubahan nilai  y  (meningkat  atau  menurun) untuk tiap-tiap perubahan dari satu unit atau  satuan  atau  unit  nilai  x3  akan meningkatkan (karena tandanya positif)  nilai  y  sebesar  0,656.  Nilai R Square sebesar  0,585  hal  ini  berarti bahwa  58,50%  kepuasan  masyarakat dapat dijelaskan oleh variabel
penanganan keluhan sedangkan sisanya 41,5  %  dapat  dijelaskan  oleh  sebab- sebab yang lain.
Pengaruh  penanganan  keluhan terhadap  kepuasan  masyarakat  dapat dilihat dari pernyataan Ovenden (1995)
dalam Hansemark ( 2004 : 41) sebagai berikut  : “…  that  organizations  must be  aware  of  how  well  or  badly  its customer  are  treated,  customer  rarely complain  and  when  someone  does  it might  be  too  late  to  retain  that customer. One important component in the concept of satisfaction is complaint managemen” .
Gilly (1987) dalam Ema (2005 : 14)  menyatakan  bahwa  “… that  the customer‟s perception of the complaint handling  process  and  response  were more important in determining satisfaction”. Menurut  Giily  bahwa persepsi  pelanggan  atau  pengguna pelayanan  terhadap  proses  dan  respon dalam menangani komplain merupakan  salah  satu  determinan  dari kepuasaan.
Pengaruh Nilai-Nilai Kerja,
Kemampuan Komunikasi dan
Penanganan  Keluhan    Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil analisa kuantitatif menunjukkan bahwa koefisien korelasi majemuk  antara  Nilai-nilai  kerja,
Kemampuan komunikasi dan penanganan  keluhan  dengan  kepuasan masyarakat (Rx1x2x3y) adalah sebesar
0,772. Nilai korelasi tersebut
menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel tersebut secara bersama-sama memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  kepuasan masyarakat.  Maka  semakin  baik  nilai- nilai  kerja,  kemampuan  komunikasi dan  penanganan  keluhan  maka  akan semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat.
Dari  hasil  regresi  ganda  di peroleh  persamaan  y’  =    29,783  + 0,668x 1 +  0,458x 2 –  3,337x 3 .  Nilai  a sebesar  29,783  menunjukkan  nilai Kepuasan  Masyarakat  ketika  Nilai- Nilai  Kerja,  Kemampuan  Komunikasi dan Penanganan Keluhannya = 0.
Nilai  x 1 =  0,668  menunjukkan bahwa  setiap  perubahan  satu  satuan atau  unit  nilai  x 1 akan  meningkatkan nilai y sebesar 0,668, dengan asumsi x 2 dan x 3 =  0.  Nilai  x 2 =  0,458 menunjukkan  bahwa  setiap  perubahan satu  satuan  atau  unit  nilai  x 2 akan menaikkan    nilai  y  sebesar  0,458 dengan asumsi x 1 dan x 3 = 0. nilai x 3 = -3,337  menunjukkan  bahwa  setiap perubahan satu satuan atau unit nilai x 3 akan menurunkan  nilai y sebesar 3,337 dengan asumsi x 1 dan x 2 = 0.
Pengaruh Nilai-nilai kerja, kemampuan komunikasi dan penanganan keluhan terhadap
Kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari gambar empat faktor kepuasan pelanggan yang disampaikan oleh Lele.
Menurut Lele dan Jagdish (Arief, 2007
:176) ada empat faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan seperti  yang  digambarkan  sebagai berikut :
Dari  gambar  tersebut.  tampak bahwa kepuasan pelanggan
dipengaruhi  oleh  empat  faktor  .  Yang pertama adalah pada kegiatan penjualan dimana kepuasan dilihat dari bagaimana  penyampaian  pesan  dan  isi
Produk/ Jasa Rancangan, umpan balik, insentif, Sumber Daya dan Pembuatan Budaya Lambang Formal, system informasi Kegiatan Penjualan Pesan, sikap dan penyaluran Pasca Penjualan Pelayanan pendukung , umpan balik dan restitusi Kepuasan Pelanggan
pesannya  (informasi),  sikap  pada  saat melakukan  transaksi. Kedua, faktor pada  pembuatan  produksi  atau  jasa, dimana  kepuasan  akan  dilihat  dari kesesuaian  rancangan,  adanya  umpan balik atau komunikasi dua arah, adanya insentif  untuk  pegawai  produksi  atau jasa  untuk  kinerjanya,  bagaimana sumber daya yang ada apakah kompeten  atau  tidak  dan  terakhir adalah bagaimana proses pembuatannya  atau  proses  pada  saat seorang  pemberi  layanan  melakukan layanan sesuai  prosedur  atau tidak dan lain-lain. Ketiga ,  Paska  penjualan, kepuasan  dapat  dilihat  dari  ada tidaknya  garansi  setelah  mendapatkan produk atau jasa, bagaimana penanganan  terhadap  keluhan  atas barang  dan  jasa  yang  tidak  memenuhi standard  dan  apakah  ada  penggantian. Keempat adalah  Budaya.  Bagaimana organisasi  menerapkan  nilai-nilai  yang mengarahkan  organisasi  menciptakan kepuasan  bagi  pelanggan.  Budaya organisasi  tersebut  dapat  dilihat  dari lambing-lambang formal yang ada juga sistem  formal,  peraturan  yang  berlaku di organisasi tersebut.
KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian dan  analisis  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut: (1) Kepuasan Pelayanan di RSUD Serang
menunjukkan pada kategori sedang, hal ini  disebabkan  kerena  fasilitas  seperti ruang  tunggu,  ruang  parkir  kurang memadai,  kehadiran  dokter  yang  tidak tepat  waktu  dan  sikap  perawat  yang kurang ramah. (2) Nilai-nilai kerja (x1) memiliki  pengaruh    positif  dan signifikan
dengan
kepuasan masyarakat (y). (3) Kemampuan komunikasi  (x2)  memiliki  pengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan masyarakat (y). (4) Penanganan keluhan (x3) memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan pelayanan  (y).  (5)  Nilai-nilai  kerja (x1), Kemampuan komunikasi (x2) dan Penanganan  Keluhan  secara  bersama- sama  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan dengan kepuasan masyarakat (y).

## DAFTAR RUJUKAN
Andersen,  Emma,  Hanna  Graselius, Kristina  Nilsson,  2005, Service Recovery  a  Study  of  the Complaint Handling Process at
The  Hotel  Gothia  Towers , Scool Of Economic and Commercial  Law,  Goterborg University
Arief.  2007. Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang
Dwiyanto,  Agus.  2006. Reformasi Birokrasi  Publik  di  Indonesia , Gadjah  Mada  University  Press, Yogyakarta Charles, Jean Chebat, Witold Slusarczyk, 2005, How Emotions Mediate The Effect of Perceived Justice on Loyalty in
Service  Recovery  Situations  :
An Empirical Study, Journal Of Bussiness Research No. 58
Froehle,  Craig  M.  2006, Service Personnel, Technology and
Their Interaction in Influencing Customer  Satisfaction, Journal Decision  Sciences  Volume  37 Number 1 February 2006
Hamburg, Christian and Andreas Furst.
2005, How Organizational Complaint Handling Drive Customer  Loyalty  An  Analysis of  The  Mechanistic  and  The Organics Approach , Journal Of Marketing, July 2005
Hansemark, Ove C dan Marie
Albinsson. 2004, Customer Satisfaction and Retention : the experience of individual
employees ,  Managing  Service
Quality  Journal,  Volume  14 No. 1 Tahun 2004
Hsi  Yu,  Chang,  Hsiu  Chen  Chang, Gow  Liang  Huang.  2006, A Study os Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty  ini  Taiwanese  Leisure Industry ,  Journal  of  American Academy of Business, Cambridge, March 2006 Jakarta Kirom, Bahrul. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan  Konsumen, Pustaka
Reka Cipta, Bandung
Ok  Kim,  Ja,  Sandra  Forsythe,  Qing Liang  Gu,  Sook  Jae  Moon, 2002, Cross Cultural Consumer Values,  Needs  and  Purchase Behavior, Journal Of Consumer Marketing,  Volume  19  Nomor
6