## PEMANFAATAN APLIKASI DATA ANALYSIS DALAM MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK PADA STMIK- AKADEMI BINA INSANI BEKASI
1 Petrus Dwi Ananto P, 2 Helenia Touana, S.P.
STMIK-Akademi Bina Insani Bekasi Jawa Barat

## Abstract
In activities based on services, the  customer satisfaction becomes very  important thing to be noted. It is similarly with  education.  The  student’s  satisfaction  t owards  academic  services  could  be  something  that  needs  to  be  noted  by  the college. The measurement of student’s satisfaction level was done by using TERRA attributes (t angible, empathy, reliability, responsiveness,  and  assurance ).  The  measurement  of  attrib utes  on  student’s  satisfaction  for tangible attributes  are  lecture equipment, teaching media, and educational facilities; for empathy attributes is the understanding of the students interest; for reliability attributes are the reliability of lecturers and academic staff; for responsiveness attribute is responsive attitude; and for assurance attribute  is  the  treatment  on  the  students.  From  all  the  attributes  measured,  STMIK-Akademi  Bina  Insani agreed  of  all  attributes  included  in  the  indicators  of  satisfaction.  This  statement  proves  that  the  students  satisfied  with  the academic  services  in  STMIK-Akademi  Bina  Insani.  By  the  total  sample  is  278  students  of  STMIK-Akademi  Bina  Insani which obtained information that the level of academic services at STMIK-Akademi Bina Insani is GOOD.
Keywords : students, academic services, student’s satisfaction.

## 1. Pendahuluan
Banyaknya  jumlah  perguruan  tinggi  ini menyebabkan  persaingan  antar  masing-masing perguruan  tinggi  dalam  hal  merekrut  mahasiswa. Beragam cara dilakukan untuk menarik minat calon mahasiswa,  mulai dari program  studi  yang spesifik dan unik, biaya murah, hingga program pendidikan yang  meringankan  calon  mahasiswa.  Hal  tersebut dimaksudkan  agar  calon  mahasiswa  memiliki banyak  referensi  demi  memilih  perguruan  tinggi impiannya.  Janji-janji  yang  diberikan  perguruan tinggi kepada calon mahasiswanya, tentunya diikuti dengan  harapan  calon  mahasiswa  bahwa  janji tersebut  benar  adanya.  Ketika  calon  mahasiwa sudah  memasuki  salah  satu  perguruan  tinggi  dan menemukan ketidaksesuaian antara  janji perguruan tinggi  dan  fakta  yang  didapat,  yang  timbul  adalah rasa  tidak  puas.  Banyak  faktor  yang  menyebabkan ketidakpuasan  ini  diantaranya  fasilitas  yang  tidak memadai, tim pengajar yang kurang mumpuni, atau pelayanan  yang  kurang  memuaskan.  Semua  faktor yang menyebabkan ketidakpuasan ini akan menimbulkan  rasa  jera  pada  mahasiswa  dan  tidak akan  merekomendasikan  perguruan  tinggi  tersebut pada  orang  lain.  Yang  lebih  memprihatinkan, mahasiswa  keluar  dari  perguruan  tinggi  tersebut. Dari  ilustrasi  di  atas,  tersirat  betapa  pentingnya membangun kepuasan mahasiswa. Salah satu faktor yang  dapat  membuat  mahasiswa  menjadi  puas adalah  kualitas  pelayanan,  terutama  pelayanan akademik. Karena dalam pengurusan pendidikannya,  pelayanan  akademik  adalah  yang paling  dekat  dengan  mahasiswa.  Banyak  cara digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik. Tetapi  kebanyakan  cara  tersebut  menggunakan bantuan program aplikasi khusus sehingga
menyulitkan mendapatkan informasi tingkat kepuasan dengan cepat. Masalah yang dibahas adalah bagaimana mengetahui  apakah  pelayanan  akademik  yang sekarang  ini  mampu  memuaskan  mahasiswa STMIK-Akademi  Bina  Insani  Bekasi  dengan menggunakan  aplikasi  data  analysis  Microsoft Excel 2010?

## 2. Tinjauan Pustaka
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  pernah dilakukan  sebelumnya  yang  memiliki  relevansi dengan  penelitian  yang  akan  dilakukan.  Yang pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh Wei (2011) dengan judul penelitian “Student Satisfaction  toward  the  University  :  Does  Service Quality  Matters?”. Penelitian ini bertujuan menganalisis  kualitas  pelayanan  yang  disediakan institusi  perguruan  tinggi  dan  tingkat  kepuasan mahasiswa  di  salah  satu  Universitas  Terbuka  di Malaysia.  Penelitian  ini  menghasilkan  bahwa  dari kelima  dimensi  kualitas  pelayanan,  hanya  tiga dimensi  yaitu  dimensi responsiveness , assurance dan emphaty yang  secara  signifikan  berhubungan dengan  kepuasan  mahasiswa.  Ini  berarti  bahwa persepsi  mahasiswa  dibangun  dari  ketiga  dimensi kualitas  pelayanan  ( responsiveness , assurance dan emphaty )  yang  lebih  penting  kualitasnya  agar disediakan oleh universitas. Dengan memperhatikan  ketiga  dimensi  tersebut,  diperoleh bahwa  mahasiswa  menilai  lebih  tinggi  untuk pelayanan  yang  sifatnya  tidak  berwujud  daripada pelayanan  yang  berwujud  atau  memiliki  bentuk fisik.
Penelitian kedua dilakukan oleh Mehdipour  dan  Hamideh  Zerehkafi  (2013)  dengan judul  penelitian “Student  Satisfaction  at  Osmania University” .  Dari  hasil  penelitian  dapat  diketahui
sebagian  besar  mahasiswa  berpendapat  bahwa dosen dan staf pendukung (misalnya asisten dosen) yang  sopan  dan  santun  (90%)  dan  dosen  memiliki pengetahuan  luas  tentang  matakuliah  mereka (94%).  85%  dari  mahasiswa  berpendapat  bahwa ruang  kelas  memadai,  kelas  sudah  dipersiapkan dengan  baik  dan  terorganisir  (73%);  ukuran  kelas sesuai  (78%);  laboratorium  komputer  memadai (90%);  dukungan  akademik  memadai  (85%); kampus Osmania University umumnya tempat yang aman (59%); ada hubungan yang baik antara dosen dan  mahasiswa  (85%);  ada  hubungan  yang  baik antara  staf  dan  mahasiswa  (75%);  pimpinan  siap sedia  membantu  bila  diperlukan  (95%);  staf kampus  hangat,  ramah,  mendukung  mahasiswa (73%);  staf  administrasi  yang  simpatik  dan meyakinkan saat  membantu mahasiswa (87%); dan sebagian  besar  mahasiswa  berpendapat  bahwa mereka  merasa  nyaman  mendekati  dan  berbicara dengan  dosen  (93%).  Mayoritas  mahasiswa menyatakan bahwa ada keragaman dan keharmonisan  ras  di  Osmania  University  (69%); mereka  mencapai  tujuan  pendidikan  mereka  di Osmania  University  (85%);  mereka  akan  memilih untuk  melanjutkan  kuliah  lagi  di  Osmania University (95%); dan mereka akan
merekomendasikan  Osmania  University  kepada orang lain (82%).
Dalam  penelitian  Sufiyyah  (2011)  yang berjudul  “ Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik dan  Birokrasi  terhadap  Ke puasan  Mahasiswa” diketahui  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan signifikan  kualitas  layanan  akademik  dan  birokrasi terhadap kepuasan  mahasiswa. Pengaruh positif  ini berarti  bahwa  jika  kualitas  layanan  akademik semakin  baik  dan  birokrasi  semakin  baik,  maka kepuasan  mahasiswa  meningkat  atau  mahasiswa semakin  merasa  puas.  Kualitas  layanan  akademik masuk  dalam  kriteria  baik,  birokrasi  masuk  dalam kriteria  baik,  dan  kepuasan  mahasiswa  masuk dalam  kriteria  memuaskan.  Ada  pengaruh  positif dan  signifikan  kualitas  layanan  akademik  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Selain  kualitas  layanan akademik  masih  ada  variabel  lain  seperti  citra, produk,  faktor  situasional,  faktor  personal,  dan aspek-aspek lain. Selain kualitas layanan akademik ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  birokrasi terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Birokrasi  bukan variabel  yang  dominan  mempengaruhi  kepuasan mahasiswa,  tetapi  masih  ada  variabel  lain  yang mempengaruhi  seperti  harga,  pelayanan,  lokasi, mutu, dan fasilitas.
2.1. Konsep Dasar Kepuasan Mahasiswa
Menurut Arief (20 07),
“kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction )  jika  harapan pelanggan  terhadap  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  harga  terpenuhi/terlampaui  maka mencapai  tingkat  kepuasan  yang  tinggi.”  Menurut Juran  dalam  Arief  (2007),  “kepuasan  pelanggan adalah  hasil  yang  dicapai  ketika  keistimewaan produk  merespon  kebutuhan  pelanggan.”  Menurut
Lovelock dalam Arief (2007), “kepuasan pelanggan sama  dengan  pelayanan  yang  dirasakan/pelayanan yang diharapkan.”
Mendefinisikan  pelanggan  dalam  dunia pendidikan,  menurut  Sa llis  (2008),  “Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan dalam ( internal customer )  dan  pelanggan  luar  ( external  customer ). Yang  termasuk  pelanggan  dalam  adalah  pengelola institusi  pendidikan  itu  sendiri  seperti  manajer, guru,  staf,  dan  penyelenggara  institusi.  Sedangkan yang  termasuk  pelanggan  luar  adalah  masyarakat, pemerintah,  dan  dunia  industri”.  Sementara menurut  Alma  (2011),  “didalam lembaga pendidikan  kepuasan  harus  diutamakan  bagi  tiga komponen  yaitu  siswa,  guru/dosen/karyawan,  dan pemilik (pemerint ah/yayasan).”
Berdasarkan konsep dasar kepuasan pelanggan, perguruan tinggi pada dasarnya merupakan  industri  jasa  yang  memberikan  layanan atau  jasa  kependidikan  dengan  tujuan  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya,  yaitu mahasiswa.  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  adalah data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan mahasiswa  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat mahasiswa  dalam  memperoleh  pelayanan  dari penyelenggara  pelayanan  dengan  membandingkan antara  harapan  dan  kebutuhannya.  Menurut Tampubolon  (2001)  bahwa  “kepuasan  mahasiswa berkaitan dengan  layanan  akademik  yang  meliputi: kurikulum, silabus umum, rancangan mutu perkuliahan, satuan materi sajian, penyajian materi, evaluasi,  praktikum,  dan  pembimbingan”. Serta bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik di STMIK-Akademi  Bina  Insani.  Adapun  aplikasi yang  digunakan  dalam  pengolahan  data  adalah fasilitas  Data  Analysis  yang  terdapat  dalam Microsoft Excel 2010.
2.2. Konsep Dasar Kualitas Layanan

## Akademik
Menurut  Sallis  (2008),  “kualitas  dapat dikatakan  ada  apabila  sebuah  layanan  memenuhi spesifikasi  yang  ada.”  Menurut  Avianti  (2005) bahwa  “kualitas  dapat  berarti superiority atau excellence yaitu  melebihi  standar  umum  yang berlaku.  Sesuatu  dapat  dikatakan  berkualitas berkualitas  jika  terdapat  kecocokan  antara  syarat- syarat    yang  dimiliki  oleh  benda  atau  jasa  yang dikehendaki  dengan  maksud  dari  orang  yang menghendakinya”.  Menurut  Parasuraman,et  al. dalam  Arief  (2007),  “ ada  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi kualitas,  yaitu expected service dan perceived  service .  Apabila  jasa  yang  diterima  atau dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan  ( expected  service )  maka  kualitas    jasa dipersepsikan  baik dan  memuaskan. Jika  jasa  yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang ideal.  Sebaliknya,  jika  jasa  yang  diterima  lebih
rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas jasa dipersepsikan buruk.”
Menurut Lupiyoadi (2006) bahwa “kualitas  layanan  akademik  adalah  nilai  yang diberikan  oleh  pelanggan  sejauh  mana  layanan akademik  diberikan  sesuai  harapan  pelanggan”. Pelanggan,  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa,  akan mengatakan  layanan  akademik  tersebut  berkualitas apabila  sesuai  dengan  spesifikasi  mereka.  Kualitas layanan akademik dalam penelitian  ini  adalah  nilai yang  diberikan  mengenai  seberapa  bagus  layanan akademik  yang  diberikan  oleh  suatu  perguruan tinggi mampu sesuai dengan harapan mahasiswa.

## 2.3. Elemen Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithml, dan Berry dalam  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra  (2004) bahwa “kualitas layanan merupakan suatu alat ukur untuk  mempermudah  penilaian  dan  pengukuran kualitas  layanan”.  Terdapat  5  (lima)  elemen  dasar yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atau pengguna jasa layanan, antara lain:
a. Tangible (Bukti Langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  maupun prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari layanan yang diberikan oleh perusahaan.
b. Empathy (Perhatian), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian dan pengtahuan mengenai pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
c. Reliability (Kehandalan),  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik  dan  akurasi yang tinggi.
d. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  para pelanggan  dengan  menyampaikan  informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa  adanya  suatu    alasan  yang  jelas menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas pelayanan.
e. Assurance (Jaminan),  yaitu  perilaku  para pegawai  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan  mampu  menciptakan  rasa  aman bagi pelanggannya.
2.4. Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Layanan Akademik
Menurut  Gerson  dalam  Arief  (2007) “hubun gan  antara  mutu  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  ditentukan  oleh  persepsi  pelanggan”. Kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  akademik adalah persepsi mahasiswa bahwa harapannya telah terpenuhi. Pelayanan  yang  mudah, cepat, dan tepat adalah yang diharapkan oleh mahasiswa.
Kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan akademik  akan  tercapai  apabila  ada  kesesuaian antara  layanan  akademik  yang  diberikan  kepada mahasiswa dengan harapan mahasiswa. Mahasiswa dapat  mengalami  salah  satu  dari  tingkat  kepuasan yang umum, antara lain:
a. jika kinerja di bawah harapan, maka mahasiswa menjadi tidak puas,
b. jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan,  maka mahasiswa menjadi puas, dan
c. jika  kinerja  di  atas  harapan,  maka  mahasiswa menjadi sangat puas.
Perasaan sangat puas, puas, dan tidak puas ini  mampu  mempengaruhi  tindakan  mahasiswa selanjutnya. Mahasiswa yang sangat puas dan puas akan  menyampaikan  secara  positif  mengenai  jasa yang  digunakan,  sedangkan  mahasiswa  yang  tidak puas  akan  bereaksi  secara  berlainan.  Mahasiswa yang  tidak  puas  akan  mengambil  satu  dari  dua tindakanguna  mengurangi  ketidakpuasan  tersebut, antara lain mencari informasi yang dapat memperkuat nilai tinggi  jasa tersebut (menghindari informasi yang mungkin memperkuat nilai rendahnya)  atau  meninggalkan  atau  pindah  ke program studi lain atau ke perguruan tinggi lain.
Pihak  manajemen  atau  pimpinan  dapat mengambil  langkah  untuk  meminimalisasi  jumlah ketidakpuasan mahasiswa, misalnya dengan mengadakan komunikasi secara periodik. Komunikasi  dengan  mahasiswa  dapat  dilakukan dengan  menyediakan  forum  komunikasi  yang  baik bagi  keluhan  mahasiswa  dan  menangani  keluhan tersebut dengan cepat. Harapan mahasiswa dibentuk  oleh  komentar  teman  dan  kenalannya, informasi  dan  janji  dari  lembaga,  serta  perguruan tinggi  lainnya  yang  sejenis.  Apabila  lembaga menaikkan harapan mahasiswa terlalu tinggi, maka mahasiswa  mungkin  akan  kecewa  jika  lembaga gagal  dalam  memenuhinya.  Tetapi,  jika  lembaga menetapkan  harapan  mahasiswa  terlalu  rendah, maka  lembaga  tidak  dapat  menarik  cukup  banyak calon  mahasiswa  meskipun  mahasiswa  akan  puas. Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  akan  menciptakan ikatan  emosional  yang  tinggi  pula.  Lembaga  perlu membentuk  budayanya  sedemikian  rupa  dengan tujuan  untuk  memuaskan  mahasiswa  sebagai pelanggan industri jasa kependidikan.

## 2.5. Aplikasi  Data  Analysis  Microsoft  Excel
2010
Menurut  Winarno,  dan  Ali  Zaki  serta SmitDev  Community  (2014)  bahwa  “Microsoft Excel  merupakan  software  spreadsheet  multiguna,
bisa digunakan untuk pengolahan data jenis apapun termasuk pengolahan data statistik”. Mengolah data statistik  tidak  harus  menggunakan  aplikasi  khusus pengolahan  data  statistik.  Menurut  Winarno,  dan Ali  Zaki  serta  SmitDev  Community  (2015)  bahwa “dengan  menggunakan  aplikasi  Microsoft  Excel maka kita dapat mencatat dan menghidangkan data sehingga menjadi inform asi yang sangat berguna”.
Aplikasi  Microsoft  Excel  biasanya  sudah terintegrasi  dengan  paket  Microsoft  Office. Penggunaan fasilitas Data Analysis dalam Microsoft Excel dapat dilakukan dalam pengolahan data statistik.

## 3. Metodologi
Metode  yang  digunakan  mendapatkan  informasi yang luas dan penelitian menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

## 3.1. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah seluruh mahasiswa STMIK-Akademi  Bina  Insani  semester  I,  IV,  dan VI  yang  berjumlah  896 orang,  dengan  rincian semester  I  jumlah  mahasiswa  463  orang,  semester IV  jumlah  mahasiswa  241  orang,  semester  VI jumlah mahasiswa 192 orang, yang kemudian akan diambil sampelnya. Teknik sampel yang digunakan adalah Proportionate  Stratified  Random  Sampling , dimana  teknik  ini  digunakan  bila  populasi mempunyai unsur/anggota yang tidak homogen dan berstrata  secara  proporsional.  Ukuran  sampel dihitung  berdasarkan  teknik  Solvin  dengan  rumus:
N  =  N  /  (1  +  e 2 ),  dimana  N  adalah populasi,  e  adalah  perkiraan  tingkat  kesalahan, yang  dalam  penelitian  ini  digunakan  5%.  Dengan populasi  896  dan  tingkat  kesalahan  5%,  diperoleh jumlah sampel yang diambil sebanyak 278. Jumlah ini dibagi lagi untuk semester I, IV, dan VI dengan cara: (jumlah mahasiswa semester I atau IV atau VI /  populasi)  x  278.  Dari  perhitungan  diperoleh sampel  untuk  semester  VI  sebanyak  60  (dari  hasil perhitungan  (192/896)  x  278),  semester  IV sebanyak  75  (dari  hasil  perhitungan  (241/896)  x 278),  dan  semester  I  sebanyak  143  (dari  hasil perhitungan (463/896) x 278).

## 3.2. Variabel Penelitian
Dalam  penelitian  ini  variabel  yang  diukur adalah  variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap variabel mutu pelayanan akademik dengan menggunakan  atribut  TERRA (tangible,  empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) .

## 3.3. Instrumen Penelitian
Masing-masing atribut menggunakan skala Likert  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan persepsi  responden.  Dengan  skala  Likert,  variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item  yang
berupa  pertanyaan  atau  pernyataan.  Di  bawah  ini adalah kisi-kisi instrumennya.
Tabel 1. Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  telah  diujicobakan kepada 32 orang responden dengan total pernyataan sebanyak  26  dan  telah  dilakukan  uji  validitas  dan uji  reliabilitas.  Dari  hasil  perhitungan  uji  validitas, diperoleh  bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  yang diujicobakan  mempunyai  nilai  r-hitung  lebih  besar dari nilai r-tabel, sehingga seluruh butir pertanyaan yang  diujicobakan  bersifat  valid  yang  selanjutnya dapat digunakan untuk pengambilan data.
Sementara  dari  hasil  perhitungan  uji  reliabilitas diperoleh  nilai  alpha  0,757.  Nilai  ini  lebih  besar dari  nilai  r-tabel  sebesar  0,34937,  sehingga instrumen penelitian ini reliabel untuk penelitian.
Gambar 1. Tampilan Data Analysis Microsoft Excel 2010
Gambar 2. Hasil Rekapitulasi Data Kuisoner terhadap 32 Mahasiswa
Gambar 3. Nilai r-tabel Gambar 4. Hasil Uji Validitas Gambar 5. Hasil Uji Reliabilitas
4. Hasil Dan Pembahasan
4.1. Responden
Responden  adalah  mahasiswa  STMIK- Akademi  Bina  Insani  semester  I  sebanyak  143 orang,  semester  IV  sebanyak  75  orang,  dan semester  VI  sebanyak  60  orang.  Responden mengisi  sesuai  pendapat  mereka  tentang  kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  dengan atribut  yang  diteliti  berupa tangible,  empathy,
reliability,  responsiveness,  assurance .  Jawaban yang  tersedia  adalah  sangat  setuju  dengan  nilai  4, setuju  dengan  nilai  3,  tidak  setuju  dengan  nilai  2, sangat tidak setuju dengan nilai 1.
4.2. Hasil  Analisis  Data  Berdasarkan  Semua

## Atribut dalam Kepuasan Mahasiswa
Dasar  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  dari  semua  atribut  secara keseluruhan adalah Skala Likert dengan perhitungan: 1. Sangat  setuju  =  278  responden  x  4  x  26  butir soal = 28808
2. Setuju  =  278  rsponden  x  3  x  26  butir  soal  =
21606
3. Tidak setuju = 278 responden x 2 x 26 butir soal = 14404
4. Sangat  tidak  setuju  =  278  responden  x  1  x  26 butir soal = 7202
Skala Likert yang dapat dibuat adalah:
1. Sangat setuju = 21607 – 28808
2. Setuju = 14405 – 21606 3. Tidak setuju = 7203 – 14404 4. Sangat tidak setuju = 0 – 7202 Hasil  pendapat  mahasiswa  yang  diperoleh dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  jawaban  untuk seluruh atribut, diperoleh total nilai jawaban adalah 21253.  Dengan  membandingkan  hasil  jawaban responden  dan  skala  Likert,  maka  nilai  21253 masuk kedalam klasifikasi setuju.

## 4.3. Hasil  Analisis  Data  Berdasarkan  Atribut Tangible
Dasar  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  dari  atribut tangible adalah Skala Likert dengan perhitungan:
1. Sangat setuju = 278 responden x 4 x 7 butir soal = 7756 2. Setuju = 278 rsponden x 3 x 7 butir soal = 5817
3. Tidak setuju = 278 responden x 2 x 7 butir soal
= 3878 4. Sangat  tidak  setuju  =  278  responden  x  1  x  7 butir soal = 1939
Skala Likert yang dapat dibuat adalah:
1. Sangat setuju = 5818 – 7756 2. Setuju = 3879 – 5817 3. Tidak setuju = 1940 – 3878 4. Sangat tidak setuju = 0 – 1939 Hasil  pendapat  mahasiswa  yang  diperoleh dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  jawaban  untuk atribut tangible ,  diperoleh  total  nilai  jawaban adalah  5931.  Dengan  membandingkan  hasil jawaban  responden  dan  skala  Likert,  maka  nilai 5931 masuk ke dalam klasifikasi sangat setuju.

## Gambar 6. Hasil Pengolahan Data Atribut Tangible

## 4.4. Hasil  Analisis  Data  Berdasarkan  Atribut Empathy
Dasar  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  dari  atribut empathy adalah Skala Likert dengan perhitungan:
1. Sangat setuju = 278 responden x 4 x 6 butir soal = 6648
2. Setuju = 278 rsponden x 3 x 6 butir soal = 4986
3. Tidak setuju = 278 responden x 2 x 6 butir soal = 3324
4. Sangat  tidak  setuju  =  278  responden  x  1  x  6 butir soal = 1662
Skala Likert yang dapat dibuat adalah:
1. Sangat setuju = 4987 – 6648
2. Setuju = 3323 – 4986
3. Tidak setuju = 1663 – 3324
4. Sangat tidak setuju = 0 – 1662 Hasil  pendapat  mahasiswa  yang  diperoleh dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  jawaban  untuk atribut empathy ,  diperoleh  total  nilai  jawaban adalah  4858.  Dengan  membandingkan  hasil jawaban  responden  dan  skala  Likert,  maka  nilai 4858 masuk kedalam klasifikasi setuju.
Gambar 7. Hasil Pengolahan Data Atribut Empathy

## 4.5. Hasil  Analisis  Data  Berdasarkan  Atribut Reliability
Dasar  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  dari  atribut reliability adalah Skala Likert dengan perhitungan:
1. Sangat setuju = 278 responden x 4 x 4 butir soal = 4432 2. Setuju = 278 rsponden x 3 x 4 butir soal = 3324
3. Tidak setuju = 278 responden x 2 x 4 butir soal
= 2216 4. Sangat  tidak  setuju  =  278  responden  x  1  x  4 butir soal = 1108
Skala Likert yang dapat dibuat adalah:
1. Sangat setuju = 3325 - 4432
2. Setuju = 2217 - 3324
3. Tidak setuju = 1109 – 2216
4. Sangat tidak setuju = 0 - 1108 Hasil  pendapat  mahasiswa  yang  diperoleh dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  jawaban  untuk atribut reliability ,  diperoleh  total  nilai  jawaban adalah  3241.  Dengan  membandingkan  hasil jawaban  responden  dan  skala  Likert,  maka  nilai 3241 masuk kedalam klasifikasi setuju.
Gambar 8. Hasil Pengolahan Data Atribut Reliability
4.6. Hasil  Analisis  Data  Berdasarkan  Atribut
Responsiveness Dasar  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  dari  atribut responsiveness adalah Skala Likert dengan perhitungan:
1. Sangat setuju = 278 responden x 4 x 5 butir soal
= 5540 2. Setuju = 278 rsponden x 3 x 5 butir soal = 4155
3. Tidak setuju = 278 responden x 2 x 5 butir soal = 2780
4. Sangat  tidak  setuju  =  278  responden  x  1  x  5 butir soal = 1385
Skala Likert yang dapat dibuat adalah:
1. Sangat setuju = 4156 – 5540
2. Setuju = 2781 – 4155
3. Tidak setuju = 1386 – 2780
4. Sangat tidak setuju = 0 – 1385 Hasil  pendapat  mahasiswa  yang  diperoleh
dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  jawaban  untuk atribut responsiveness , diperoleh total nilai jawaban
adalah  3882.  Dengan  membandingkan  hasil jawaban  responden  dan  skala  Likert,  maka  nilai 3882 masuk kedalam klasifikasi setuju.
Gambar 9. Hasil Pengolahan Data Atribut Responsiveness

## 4.7. Hasil  Analisis  Data  Berdasarkan  Atribut Assurance
Dasar  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  dari  atribut assurance adalah Skala Likert dengan perhitungan:
1. Sangat setuju = 278 responden x 4 x 4 butir soal = 4432
2. Setuju = 278 rsponden x 3 x 4 butir soal = 3324
3. Tidak setuju = 278 responden x 2 x 4 butir soal = 2216
4. Sangat  tidak  setuju  =  278  responden  x  1  x  4 butir soal = 1108
Skala Likert yang dapat dibuat adalah:
1. Sangat setuju = 3325 – 4432
2. Setuju = 2217 – 3324
3. Tidak setuju = 1109 – 2216
4. Sangat tidak setuju = 0 – 1108
Hasil  pendapat  mahasiswa  yang  diperoleh dengan  cara  menjumlahkan  seluruh  jawaban  untuk atribut assurance ,  diperoleh  total  nilai  jawaban adalah  3341.  Dengan  membandingkan  hasil jawaban  responden  dan  skala  Likert,  maka  nilai 3341 masuk kedalam klasifikasi setuju.
Gambar 10. Hasil Pengolahan Data Atribut Assurance

## 5. Kesimpulan
Dari  pengolahan  data  diperoleh  beberapa  hal yang dapat diperhatikan, antara lain: 1. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  mahasiswa sangat puas dengan penampilan dan kemampuan  sarana  maupun  prasarana  fisik STMIK-Akdemi  Bina  Insani  dan  keadaan lingkungan sekitarnya seperti ruang kuliah yang bersih  dan  rapi,  fasilitas  di  dalam  ruang  kuliah yang  lengkap  (LCD,  whiteboard,  AC),  dosen dengan  penampilan  yang  rapi,  staf  akademik dengan penampilan yang rapi, ruang perpustakaan  yang  bersih,  buku  referensi  yang memadai di perpustakaan, dan ruang laboratorium  yang  bersih  dan  rapi.  Jadi  dari atribut tangible terlihat  bahwa  mahasiswa merasa sangat puas.
2. Hasil  penelitian  menyatakan  mahasiswa  setuju bahwa  STMIK-Akademi  Bina  Insani  memiliki pengertian dan pengetahuan mengenai mahasiswa,  memahami  kebutuhan  mahasiswa secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi  mahasiswa seperti  dosen  pembimbing  akademik  yang bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan  studi,  desen  yang  bersikap  bersahabat kepada  mahasiswa,  tugas  yang  diberikan  dosen sesuai dengan materi kuliah yang diberikan, dan berusaha memahami minat dan bakat mahasiswa  dan  berusaha  mengembangkannya. Jadi  dari  atribut empathy terlihat  bahwa mahasiswa merasa puas.
3. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  mahasiswa setuju dengan  ketepatan waktu, pelayanan  yang sama  untuk  semua  mahasiswa,  sikap  simpatik dan  akurasi  yang  tinggi  yang  diberikan  oleh STMIK-Akademi  Bina  Insani  seperti  dosen yang  mengalokasikan  waktu  untuk  diskusi  dan tanya  jawab  dengan  mahasiswa,  dosen  yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan  terkait  matakuliah  dari  mahasiswa, dosen  yang  datang  tepat  waktu,  dosen  yang membuat  dan  membagikan  kontrak  materi  di awal  perkuliahan,  staf  akademik  yang  mampu menjawab  pertanyaan  seputar  akademik  dan mahasiswa,  dan  proses  pelayanan  permohonan surat-surat  dari  mahasiswa  yang  mudah  dan tidak  berbelit-belit.  Jadi  dari  atribut reliability dapat terlihat bahwa mahasiswa merasa puas.
4. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  mahasiswa setuju  dengan  kemampuan  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada  mahasiswa  dengan  menyampaikan informasi  yang  jelas  seperti  ketersediaan  dosen pembimbing  bagi  mahasiswa,  ketersediaan waktu khusus untuk orang tua mahasiswa dalam melakukan  konsultasi,  staf  akademik  yang mampu  memberikan  informasi  yang  jelas  dan mudah  dimengerti  mahasiswa,  dan  dosen  yang mampu  memberikan  materi  kuliah  yang  jelas dan  mudah  dimengerti  oleh  mahasiswa.  Jadi
dari atribut responsiveness dapat terlohat bahwa mahasiswa merasa puas.
5. Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  mahasiswa setuju  dengan  perilaku  karyawan  bidang akademik  mampu  menumbuhkan  kepercayaan mahasiswa  terhadap  STMIK-Akademi  Bina Insani  dan  STMIK-Akademi  Bina  Insani mampu menciptakan rasa aman bagi mahasiswanya  seperti  staf  akademik  yang melayani  dengan  sopan  dan  ramah,  staf akademik  yang  siap  menyelesaikan  keluhan mahasiswa,  dosen  yang  mengajar  sesuai  waktu perkuliahan,  dosen  yang  selalu  mengembalikan tugas  kepada  mahasiswa,  dan  adanya  sanksi bagi mahasiswa yang melanggar peraturan yang telah  ditetapkan  dan  berlaku  untuk  semua mahasiswa  tanpa  kecuali.  Jadi  dari  atribut assurance dapat  terlihat  bahwa  mahasiswa merasa puas.
6. Atribut  dalam  kepuasan  mahasiswa  yang dibahas  dalam  penelitian  ini  adalah  atribut tangible seperti alat perkuliahan, media pengajaran,  dan  prasarana  pendidikan,  atribut empathy yaitu pemahaman terhadap kepentingan  mahasiswa, atribut reliability yaitu kehandalan  dosen  dan  staf  akademik,  atribut responsiveness yaitu  sikap  tanggap,  dan  atribut assurance yaitu  perlakuan  pada  mahasiswa.
Dari  semua  atribut,  mahasiswa  menyatakan setuju  akan  semua  atribut  yang  masuk  dalam indikator kepuasan.
Pernyataan
ini membuktikan  bahwa  mahasiswa  puas  akan layanan  akademik  di  STMIK-Akademi  Bina Insani Bekasi.
6. Referensi
[1] Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
[2] Arief,  M.  2007.  Pemasaran  Jasa  Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.
[3] Avianti.  2005.  Manajemen  Kualitas  Penekatan Sisi Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakara.
[4] Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
[5] Mehdipour,  Yousef  dan  Hamideh  Zerehkafi. 2013. Student Satisfaction at Osmania University. International  Journal  of  Advancements  in Research  &  Technology.  Volume  2.  Issue  6. June-2013.  233  ISSN  2278-7763.  Hyderabad: Osmania University.
[6] Sallis, Edward. 2008. Total Quality Management in Education. Yogyakarta: IRCiSoD.
[7] Sufiyyah,  Arrafiatus.  2011.  Pengaruh  Kualitas Layanan  Akademik  dan  birokrasi  terhadap Kepuasan  Mahasiswa.  Aset.  ISSN  1693-928X. Vol.  13.  No.  2.  Hal.  85-93.  Semarang:
Universitas Negeri Semarang.
[8] Tampubolon.  2001.  Perguruan  Tinggi  Bermutu Paradigma  Baru  dan  Manajemen  Pendidikan
Menghadapi  Tantangan  Abad  ke-21.  Jakarta:  PT
Gramedia Pustaka Utama.
[9] Tjiptono,  Fandy,  dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Quality  Satisfaction.  Yogyakarta:  Andi Offset.
[10] Wei,  Chuah  Chin.  2011.  Student  Satisfaction toward  the  University  :  Does  Service  Quality Matters?.  International  Journal  of  Education. ISSN  1948-5476.  Vol.  3,  No.  2:  E15.  Desember 2011. Kedah: Universiti Utara Malaysia.
[11] Winarno, Edi, Ali Zaki dan SmitDev Community. 2015.  Dasbor  dan  Report  di  Excel.  Jakarta:  Elex Media Komputindo.
[12] Winarno, Edi, Ali Zaki dan SmitDev Community. 2014.  Statistik  dan  Analisisn ya  dengan  Excel.
Jakarta: Elex Media Komputindo .