PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN MELALUI  KEPUASAN  PELANGGAN  PADA  JASA  PENGIRIMAN  J&T  EXPRESS CABANG  LUMAJANG  (Studi  Kasus  pada  J&T  Express  Jalan  Veteran  Ruko  Royal Regency No. R-7 Lumajang)
Ilmia Fortuna 1 , Joko Widodo 1 ,  Sri Wahyuni 1 1 Program Studi Pendidikan , Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember e-mail: ilmiafortuna@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan  dunia  bisnis  khususnya  dalam  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang    jasa  salah satunya J&T Express. Tujuan dasar dari perusahaan jasa itu sendiri adalah memberikan pelayanan yang baik dan maksimal sesuai dengan  harapan pelanggan guna membangun kepuasan pelanggan, sehingga penyedia jasa  pengiriman  barang  memiliki  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dimana  dalam  hal  ini  pelanggan memberikan kepercayaan kepada perusahaan jasa tersebut. Penelitian ini bertujuan  untuk untuk  mengetahui berapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman pada J&T Express Cabang  Lumajang  tahun 2018/2019. Penentuan tempat  dalam penelitian ini menggunakan metode purposive area. Sedangkan penentuan responden elemen populasi (sensus) (Indrianto dan  Supomo,  2002:115).  Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  sensus  atau sampling  total.  Metode  pengumpulan  data  :  kuisioner,  wawancara,  dan  observasi.  Metode  yg  digunakan adalah  pendekatan  kuantitatif  dengan  analisis  data  yaitu  analisis  jalur.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa untuk  penelitian  secara  langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,546  , sedangkan  untuk  pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,351.
Kata Kunci: Kulitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Tujuan  dasar  dari  perusahaan  jasa  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  maksimal sesuai  dengan  harapan  pelanggan  guna  membangun  kepuasan  pelanggan,  sehingga  penyedia  jasa pengiriman  barang  memiliki  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dimana  dalam  hal  ini  pelanggan memberikan  kepercayaan  kepada  perusahaan  jasa  tersebut.  Kualitas  pelayanan  untuk  pelanggan menjadi  bagian  penting  dari  perusahaan  yang  tercermin  dalam  visi,  misi  yang  terdapat  pada perusahaan.  Sehingga  perusahaan  mampu  menerapkan  layanan  yang  unggul  pada  pelanggan  yang nantinya akan menciptakan kepuasaan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Salah satu cabang J&T Express adalah  J&T Express Cabang Lumajang yang beralamat di Jl. Veteran,  Ruko  Royal  Regency  R7  Lumajang.  J&T  Express  Cabang  Lumajang  mampu  mencatatkan pertumbuhan  pengiriman  yang  tinggi  mencapai  28%.  Peningkatan  tersebut  memberikan  gambaran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan setidaknya telah mampu memenuhi harapan dari pelanggan. Mengacu  pada  argumen  tersebut,maka  penelitian  ini  mengambil  judul  “PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS CABANG LUMAJANG (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang)”.

## METODE
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriftif dengan pendekatan kuantitatif. Penentuan lokasi  menggunakan  metode purposive  area yaitu  J&T  Express  Cabang  Lumajang  terletak  di  Jalan Veteran  Ruko  Royal  Regency  No.  R-7  Lumajang.  Jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  data  primer  berupa  kuisioner  dan  data  sekunder  berupa  dari  hasil  wawancara. Metode pengumpulan data yaitu Kuisioner, Wawancara, dan Observasi. Metode analisis data yang di gunakan yaitu metode analsis jalur (Path Analysis).
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 2 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i2.15791

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Jalur (Path Analysis)
analisis jalur merupakan bagian dari analisis regresi  untuk menganalisis menghubungkan antar variabel-  variabel  bebas  yang  dapat  mempengaruhi  variabel independent baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung    melalui  satu  atau  lebih  melewati  perantara.  Berikut  hasil  dari  analisis  jalur pada penelitian ini
Tabel 4.9 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) Standarized t hitung t tabel Sig A Keterangan Jalur Beta X1 Z 0,744 8,552 2,00172 0,000 0,05 Signifikan X1 Y 0,310 2,321 2,00172 0,024 0,05 Signifikan Z            Y 0,472 3,532 2,00172 0,001 0,05 Signifikan

## 4.1.1 Perhitungan Jalur
Perhitungan  jalur  menjelaskan  tentang  pengaruh  Kualitas  Layanan  (X 1 ),  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  terhadap  Loyalitas(Y),  melalui  variabel  intervening  Kepuasan  (Z)  Sebelum melakukan  perhitungan,  masing-masing  jalur  harus  diuji  signifikansinya.  Berikut  hasil  perhitungan jalur dalam penelitian ini
Tabel 4.9 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Jalur Uji Hipotesis Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total X1 → Z 0,744 X1 → Y 0,310 Z → Y 0,472 X1 → Z → Y 0,351 0,661 Sumber, data diolah a. Pengaruh Langsung ( Direct Effect atau DE )
1) Pengaruh variabel Kualitas Layanan(X1) terhadap Kepuasan (Z) DEzX1  : X1 → Z
DEzX1  : 0,744atau 74,4%
2) Pengaruh variabel Kualitas Layanan(X1) terhadap Loyalitas (Y) DEyX1  : X1 → Y
DEyX1  : : 0,310 atau 31,0% Pengaruh variabel Kepuasan(Z) terhadap Loyalitas (Y) DEyX1  : Z → Y DEyX1  0,472 atau 47,2%
b. Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect atau IE)
1) Pengaruh variabel Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas(Y) melalui Kepuasan(Z). IEyzX1  : X1 → Z → Y
IEyzX1  : (0,744)(0,472) =  0,351 atau 35,1%% Pengaruh  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas  (Y)  melalui  Kepuasan(Z) didapatkan dari perkalian antara variabel Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepuasan(Z) dengan pengaruh  Kepuasan(Z)  terhadap  Loyalitas  (Y).  Jadi  pengaruh  tidak  langsung  dari  variabel Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas (Y) melalui Kepuasan(Z) adalah sebesar 0,351,maka pengaruh total dari variabel Kualitas Layanan (X1) Loyalitas (Y) melalui Kepuasan(Z)  didapat dari  penjumlahan  antara  pengaruh  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas(Y) dengan  hasil  pengaruh  tidak  langsung  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas  (Y)
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 2 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i2.15791
melalui  Kepuasan(Z)  adalah  0,310+  0,351  =  0,662.  Berdasarkan  perhitungan,  pengaruh langsung  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas(Y)  sebesar  0,310  dengan  pengaruh  tidak langsung  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas  (Y)  melalui  Kepuasan(Z)  sebesar  0,351 yang  berarti  bahwa  nilai  pengaruh  tidak  langsung  lebih  besar  daripada  pengaruh  langsung, maka  hasil  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap Loyalitas (Y) melalui Kepuasan(Z) memiliki pengaruh signifikan.

## PEMBAHASAN
a. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  PelangganJasa  Pengiriman  J&T Express Cabang Lumajang
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelangganpada jasa pengiriman  J&T  Express  Cabang  Lumajang  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  8,552  dengan  t  tabel 2,00172 (8,552>2,00172), dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000  <  0,05),  dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,744;  Besarnya  pengaruh kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  jasa  pengiriman  J&T  Express  Cabang Lumajang  sebesar  0,546;  hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  jasa  pengiriman  J&T Express Cabang Lumajang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 54,6%.

## b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  statistik  uji t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang diperoleh nilai t hitung sebesar 2,321dan t tabel sebesar 2,00172 (2,321>2,00172 ) dengan tingkat signifikansi 0,024 karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000  <  0,05),  dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,310;  Besarnya  pengaruh kualitas pelayanan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang sebesar 0,521; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 52,1%.
c. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil statistik uji t untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan padajasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang diperoleh nilai t hitung sebesar 3,532 dan t tabel sebesar 2,00172    dengan  tingkat  signifikansi 0,001,  karena  signifikansi lebih  kecil  dari 0,05  (0,001  <  0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,472; Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang sebesar 0,521;  hal  ini  berarti  loyalitas  pelanggan  pada  jasa  pengiriman  J&T  Express  Cabang  Lumajang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 52,1%.

## d. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang
Hasil  pengujian  pada  pengaruh  tidak  langsung  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap Loyalitas  (Y)  melalui  Kepuasan  (Z)  didapatkan  nilai  0,351  sedangkan  pengaruh  langsung    variabel Kualitas  Layanan  terhadap  loyalitas  sebesar  0,310  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  tidak langsung  lebih  besar  daripada  pengaruh  langsung,  maka  hasil  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak langsung  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  Loyalitas  (Y)  melalui  Kepuasan  (Z)  memiliki  pengaruh signifikan.

## PENUTUP
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  jasa  pengiriman  J&T Express  Cabang  Lumajang  sebesar  54,6%,  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  jasa  pengiriman  J&T  Express  Cabang  Lumajang  sebesar  sebesar  52,1%,  pengaruh kepuasan pelanggan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman J&T Express Cabang Lumajang  sebesar  52,1%,  Hasil  uji  pengaruh  tidak  langsung  didapatkan  bahwa  nilai  beta  pada pengaruh  langsung    (kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  planggan)  lebih  kecil  dari  variabel  kualitas layanan  (X1) terhadap loyalitas  (Y)  melalui  kepuasan(Z),  dengan  nilai  0,310  untuk    pengaruh  lang- sung dan 0,351 untuk pengaruh tidak langsung, maka dari itu hasil menunjukkan bahwa pengaruh tid- ak langsung Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas (Y) melalui Kepuasan (Z) memiliki pengaruh signifikan.
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 2 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i2.15791

## DAFTAR PUSTAKA
Adam,H. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.
Alma, B.2000. manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Cetakan ke 4. Bandung:Alfabeta.
Griffin,  Jill.  2003. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Gurajati,Damodar. 2006. Dasar Dasar Ekonometrika. Jakarta: Erlangga..
Kotler, Philip.2007. Manajemen Pemasaran . Jilid 2. Edisi 12.Jakarta: PT Indeks.