## Jurnal Bisnis dan Manajemen
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 130 - 141
Analisis Website Quality , Customer Satisfaction dan Repurchase Intention pada Bisnis E-Commerce di Indonesia
Hera Febria Mavilinda * Management, Economic, Sriwijaya University herafebria@fe.unsri.ac.id
Akhmad Nazaruddin Management, Economic, Sriwijaya University
akhmadnazaruddin@fe.unsri.ac.id

## Suggested Citation:
Mavilinda, H. F., & Nazaruddin, A. (2022). Analisis Website Quality, Customer Satisfaction dan Repurchase Intention pada Bisnis E-Commerce Di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen,
130-141.
doi:https://doi.org/10.26905/jbm.v9i1.7455

## Abstract:
The purpose of this study are to analyze the effect of website quality on repurchase intention through customer satisfaction as a mediating variable. The type of this research is quantitative research with experimental research methods. The sample in this study are 200 respondents. The sampling technique used is non-probability sampling technique. Hypothesis testing using the Structure Equations Modeling. Based on the results, it shows that website quality has a significant direct effect on customer satisfaction and an indirect effect on repurchase interest through customer satisfaction as a mediating variable. The results also show that the website quality variable has no direct effect on repurchase intention.
Keywords: Customer Satisfaction; E-Commerce; Repurchase Intention; Website Quality

## Abstrak:
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas website terhadap minat pembelian kembali melalui kepuasaan  pelanggan  sebagai  variabel  yang  memediasi.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  metode penelitian  bersifat  eksperimental.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  200  responden.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  Teknik non  probability  sampling .  Pengujian  hipotesis  menggunakan  alat  analisis Structure  Equations Modelling . Berdasarkan  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas  website  berpengaruh  langsung  secara signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan  dan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  minat  pembelian  kembali melalui kepuasaan pelanggan sebagai variabel yang memediasi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel kualitas website tidak berpengaruh langsung terhadap minat pembelian kembali.
Kata Kunci : Customer Satisfaction; E-Commerce; Repurchase Intention; Website Quality
JEL Classification: M31
* Corresponding Author
Submitted Date : 2 Februari 2022
Accepted Date : 23 Mei 2022

## Latar Belakang
Revolusi  industri  4.0  membuat  sebuah  fenomena  besar  terhadap  perubahan  perilaku  pembelian  konsumen dalam  berbelanja  salah  satunya  adalah  kecenderungan  konsumen  untuk  berbelanja  secara online dengan menggunakan  media  perdagangan  elektronik  ( E-commerce ). E-commerce adalah  saluran online yang  dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang  digunakan oleh pebisnis dalam melakukan aktifitas bisnisnya dan digunakan  konsumen  untuk  mendapatkan  informasi  dengan  menggunakan  bantuan  komputer  yang  dalam prosesnya  diawali  dengan  memberi  jasa  informasi  pada  konsumen  dalam  penentuan  pilihan  (Kotler  and Armstrong , 2014). Definisi lain menyatakan bahwa E-commerce adalah proses jual beli dan memasarkan barang serta  jasa  melalui  sistem  elektronik,  seperti  radio,  televisi  dan  jaringan  komputer  atau  internet  (Wong,  2010). Lebih lanjut Laudon and Traver (2014) menjelaskan bahwa E-Commerce merupakan penggunaan internet dan Website untuk keperluan transaksi bisnis. E-commerce merupakan penggunaan internet berbasis website dan aplikasi mobile  u ntuk  transaksi  bisnis  mulai  dari  pemasaran  dan  penjualan  produk,  pembelian  produk, pembayaran sampai dengan produk diterima oleh konsumen (Loudon and Traver (2014) .
Pada  era  4.0,  transaksi  e-commerce  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  yang  cukup  pesat. Berdasarkan  data  dari  Bank  Indonesia  bahwa  di  tahun  2019  jumlah  transaksi mencapai  Rp.  13  Triliun  setiap bulannya dengan pertumbuhan e-commerce di Indonesia meningkat delapan kali lipat dari periode 2017 sampai dengan 2018 dan total belanja online dari US$ 8 miliar di tahun 2017, meningkat menjadi US$ 55 miliar di tahun 2018  serta  diprediksi  akan  mencapai  US$  65  miliar  di  tahun  2020  (Tempo.Co,  2019).  Data  yang  dirilis  oleh lembaga riset asal inggris Merchant Machine di tahun 2019 mengenai daftar sepuluh peringkat negara dengan pertumbuhan e-commerce tercepat didunia menyatakan bahwa Indonesia menduduki peringkat pertama diantara jajaran  negara-negara  tersebut  dengan  pertumbuhan  78%  di  tahun  2018  (Databoks.Katadata,  2018). Pertumbuhan E-commerce yang  begitu  pesat  di  Indonesia  membuat  tingkat  persaingan marketplace menjadi semakin ketat, sehingga kepuasaan pelanggan menjadi sangat penting diperhatikan agar mampu bersaing pada bisnis E-commerce. Kunci  dalam  memenangkan  persaingan  bisnis  adalah  dengan  menciptakan  kepuasaan pelanggan  melalui  peningkatan  kualitas  layanan  (Tjiptono  and  Chandra,  2015).  Kualitas  layanan  dalam  situs belanja online dapat diukur melalui kualitas website.
Kualitas  website  (WebQual)  merupakan  persepsi  terhadap  keseluruhan  kualitas  dari  suatu  situs perdagangan  berbasis  internet  berdasarkan  dari  sudut  pandang  pelanggan  (Tandon,  et  al,  2017).    Kualitas Website dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan evaluasi pada kualitas informasi dan kualitas layanan interaktif  pada  sebuah  website  terutama  yang  menyediakan  layanan E-Commerce (Yaghoubi,  et  al,  2011). Berdasarkan penelitian yang dikembangkan oleh Barnes and Vidgen (2003), WebQual adalah proses terstruktur dan  disiplin  yang  menyediakan  sarana  untuk  mengidentifikasi  dan  membawa  pelanggan  melalui  setiap  tahap pengembangan  produk  dan  atau  jasa  dan  pelaksanaanya.  WebQual  sudah  mulai  dikembangkan  sejak  tahun 1998  dan  telah  mengalami  beberapa  interaksi  dalam  penyusunan  dimensi  dan  butir  pertanyaannya  dengan metodologi Quality Function Deployment (QFD).  Menurut Barnes and Vidgen (2003) perkembangan webQual dapat  terbagi  menjadi  4  tahap.  WebQual  1.0  merupakan  versi  pertama  dari  instrumen  WebQual  yang dikembangkan dalam domain website sekolah bisnis di UK (United Kingdom). Versi ini dikelompokkan kedalam empat  indikator  utama  yaitu  kemudahan  penggunaan  ( ease  of  use ),  pengalaman  ( experience) ,  informasi ( information ),  komunikasi  ( communication )  dan  integrasi  ( integration ).  WebQual  2.0  diterapkan  pada  website B2C  ( Business  to  Consumer )  yang  menunjukkan  dengan  jelas  bahwa  perspektif  interaksi  kualitas  dari  suatu website  tidak  terwakili  dengan  baik  pada  WebQual  1.0.  Pada  WebQual  2.0  ini  ditambahkan  aspek  kualitas interaksi  dengan  mengadaptasi  hasil  kerja  dari  SERVQUAL  dan  diaplikasikan  pada  domain  toko  buku  online. WebQual  3.0  dikategorikan  menjadi  tiga  indikator  yaitu  :  kualitas  website,  kualitas  informasi  dan  kualitas interaksi. Metode pengukuran kualitas website versi ini telah dilakukan pada website situs lelang. WebQual 4.0 merupakan  hasil  pengembangan  dari  WebQual  versi  pertama  hingga  ketiga  dan  dibagi  menjadi  tiga  indikator utama yaitu: kegunaan ( usability ), kualitas informasi ( information quality ) dan kualitas layanan interaksi ( service interaction quality ). Penelitian ini menggunakan metode pengukuran kualitas website yang terbaru yaitu WebQual 4.0 yang dikembangkan  dari  penelitian  Barned  and  Vidgen  (2003)  yang  mengembangkan  teori  Webqual  4.0.  Dalam WebQual  4.0  ini,  indikator  kegunaan  berkaitan  dengan  desain  website  misalnya  penampilan,  kemudahan penggunaan,  navigasi  dan  juga  tampilan  yang  disampaikan  dalam  website  tersebut.  Kegunaan  fokus  pada pandangan bagaimana pengguna melihat dan berinteraksi dengan website: apakah mudah bernavigasi, Apakah desain sesuai dengan jenis website. Lalu indikator kualitas informasi merupakan kualitas dari isi website, yaitu kesesuaian  informasi  untuk  penggunanya  seperti  format,  tingkat  akurasi  dan  juga  relevansi.  Terakhir  adalah

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 130 - 141
indikator kualitas layanan interaksi yang merupakan hal yang dialami oleh pengguna website, diwujudkan dalam bentuk  kepercayaan  dan  empati  misalnya  mengenai  transaksi  dan  keamanan  informasi,  pengiriman  produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik atau pengelola website.
Kualitas  website  dianggap  sebagai  keseluruhan  dari  kualitas  layanan e-commerce berdasarkan  sudut pandang  pelanggan,  sehingga  dengan  mengevaluasi  situs  website,  perusahaan  yang  melakukan  penjualan secara online dapat mengetahui aspek mana dari situs website yang paling disukai oleh konsumen dan hal ini akan mengarah kepada kepuasaan pelanggan online (Shin, et al, 2013). Sebuah website yang baik harus dapat memberikan informasi yang lengkap dan akurat serta kemudahan navigasi dengan tampilan design website yang menarik untuk memberikan kenyamanan bagi konsumen online dan mempertahankan pelanggan mereka pada bisnis retail online (Tandon, et al, 2017). Kualitas website merupakan faktor penting untuk meningkatkan minat pembelian  kembali  dalam  perspektif  pelanggan  Shin,  et  al , 2013).  Lebih  lanjut  Shin  menegaskan  bahwa konsumen online yang merasa puas terhadap kinerja dari suatu situs website akan mendorong minat pembelian kembali  konsumen.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  maka  pengukuran  kualitas  website  menurut  persepsi pelanggan  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan  agar  dapat  berkompetisi  pada  bisnis e- commerce (Jasur and Haliyana, 2015).
Penelitian  mengenai  kualitas  website  telah  banyak  menarik  perhatian  para  peneliti,  namun  penelitian- penelitian  terdahulu  lebih  banyak  menggunakan  metode  pengukuran  SERVQUAL  yang  dikembangkan  oleh parasuraman yang berfokus pada sistem informasi website. Pengukuran kualitas website dengan menggunakan metode pendekatan WebQual 4.0 masih sangat terbatas. Oleh karena itu pengukuran kualitas website dalam penelitian ini akan menggunakan pendekatan WebQual 4.0 yang pertama kali dikembangkan oleh Barnes and Vidgen (2002).
Di  Indonesia,  Website  belanja  online  yang  paling  banyak  diminati  adalah  E-commerce  Shopee. Berdasarkan  data  dari  IPrice  Group  pada  kuartal  III  tahun  2019  Shopee  menempati  urutan  pertama  sebagai website belanja online yang paling banyak di download dengan total pengunjung website bulanan mencapai 56 juta  pengunjung  (Iprice,  2019).  Banyaknya  jumlah  pengguna  website  shopee  membuat  munculnya  beberapa keluhan  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  website  shopee.  Hal  ini  ditegaskan  oleh  data  dari  yayasan Lembaga konsumen Indonesia (YLKI) terkait laporan pengaduan konsumen dalam belanja online pada website e-commerce, dimana Shopee menduduki peringkat pertama diantara website e-commerce yang ada di Indonesia dalam jumlah keluhan pelanggan sepanjang tahun 2019 yaitu sebesar 14,7% (Tempo.Co, 2020).
Keluhan pelanggan merupakan suatu permasalahan bisnis yang menunjukkan adanya ketidakpuasaan pelanggan atas kualitas layanan perusahaan yang akan berdampak negatif terhadap reputasi perusahaan dan hubungan pelanggan (Maousavi, et al, 2013). Hal ini ditegaskan oleh Kotler and Keller (2012) yang menyatakan bahwa  jika  kinerja  atas  kualitas  layanan  perusahaan  berada  di  bawah  harapan  maka  pelanggan  tidak  puas. Kualitas  layanan  elektronik  yang  dicerminkan  di  dalam  kualitas  website  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan yang pada gilirannya akan mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian kembali.  Permasalahan yang timbul akibat adanya ketidakpuasaan pelanggan dapat mempengaruhi minat pembelian kembali konsumen sehingga berdampak terhadap menurunnya porfitabilitas perusahaan (Hsu, et al, 2012).
Kepuasan  adalah  respon  atau  tanggapan  konsumen  mengenai  pemenuhan  kebutuhan . Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen (Zeithaml  and  Gremler,  2013).  Kepuasaan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  untuk  dapat  memahami bagaimana memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Tandon, et al, 2017).
Kepuasaan pelanggan berkaitan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika  kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan  amat  puas  atau  senang  (Kotler  &  Keller,  2012).  Kepuasan pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan  awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tjiptono and Chandra, 2015).
Karakteristik dan nilai dari suatu situs website dalam transaksi E-commerce menjadi faktor pendorong penting kepuasaan pelanggan terhadap situs website tersebut. Kualitas website berkaitan dengan seberapa baik desain  suatu  website  dapat  memenuhi  kepuasaan  pelanggan  (Sreedhar,  2016).  Kualitas  dalam  situs  website
dianggap sebagai keseluruhan dari kualitas layanan situs belanja online berdasarkan sudut pandang pelanggan, sehingga  dengan  mengevaluasi  situs  website,  perusahaan  yang  melakukan  penjualan  secara  online  dapat mengetahui  aspek  mana  dari  situs  website  yang  paling  disukai  oleh  konsumen  dan  hal  ini  akan  mengarah kepada kepuasaan konsumen online (Shin, et al., 2013).
Terdapat  pengaruh  yang  siginifikan  antara  kualitas  situs  website dengan  kepuasan  pelanggan  online (Udo, et al., 2010). Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Al- Manasra, et al (2013) ; Tandon, et al (2017) dan Jauhari, et al (2019) memberikan hasil bahwa kualitas dari suatu website mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas dari suatu website dalam transaksi perdagangan elektronik ( E-Commerce ) dapat menciptakan kepuasaan pelanggan E-Commerce. Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh para akademisi dalam melihat hubungan antara kualitas  website  terhadap  kepuasaan  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap  minat  pembelian  kembali,  namun masih  banyak  terdapat  perbedaan  hasil  dari  penelitian  tersebut  yang  perlu  dikonfirmasi  kembali  melalui penelitian  ini.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Manasra  (2013)  pada  sektor  telekomunikasi  di  Jordania  hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  website  merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  secara langsung  terhadap  kepuasaan  pelanggan.  Hasil  penelitian  yang  sama  dikemukakan  oleh  Al-Ardi  and Yuliasetiarini  (2018);  Kurniawati,  et  al  (2018)ang  memperoleh  hasil  bahwa  kualitas  website  pada  perusahaan yang menjual produk secara online melalui media e-commerce dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Penelitian lainnya dilakukan oleh  Gounaris, et al (2010); Tandon, et al (2017); Kumar, et al (2017) yang memperoleh hasil bahwa kualitas website dapat mempengaruhi minat pembelian kembali melalui kepuasaan pelanggan sebagai variabel yang memediasi. Sebuah studi di Amerika Serikat, menemukan bahwa pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  website  terhadap  niat  pembelian  kembali  melalui  kepuasaan pelanggan lebih besar daripada pengaruh langsung kualitas layanan website terhadap niat pembelian kembali (Udo, et al, 2010). Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan Hasanov and Khalid  (2015) pada situs penjualan makanan organic online di Malaysia dengan melibatkan 304 responden yang memperoleh hasil bahwa kualitas website mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap minat pembelian produk makanan sehat di Malaysia.
Namun terdapat perbedaan hasil penelitian dari beberapa akademisi yang meneliti mengenai hubungan antara  kualitas  website  terhadap  kepuasaan  pelanggan  dan  dampaknya  terhadap  minat  pembelian  kembali. Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Noronha  and  Rao  (2017)  yang  melakukan  penelitian  pada  situs pemesanan  tiket  perjalanan online ,  dimana  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kualitas  website  tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan konsumen. Hasil yang sama ditemukan pada penelitian yang  dilakukan  oleh  Rahmawanti  (2016) ; Khairunnisa  and  Wasiyanti  (2018)  yang  memperoleh  hasil  bahwa kualitas  website  yang  diukur  dengan  menggunakan  dimensi usability tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasaan  pelanggan.  Octavia  and  Tamerlan  (2017)  dalam penelitiannya  pada  situs  pemesanan  hotel online Agoda.com  menunjukkan  bahwa  kualitas  website  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat pembelian konsumen online . Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan Srivastava (2014) yang menyatakan  bahwa  kualitas  website  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembelian  kembali  melalui kepuasaan pelanggan sebagai variabel yang memediasi.
Minat  pembelian  kembali  adalah  pembelian  yang  dilakukan  oleh  seseorang  lebih  dari  satu  kali  atau beberapa  kali.  Seorang  konsumen  yang  merasa  puas  atas  pembelian  suatu  produk  atau  jasa  akan mendorongnya untuk melakukan pembelian kembali dan membuatnya loyal terhadap produk tersebut sehingga konsumen akan menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain (Peter and Olsen, 2010).
Perilaku pembelian kembali sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty , dimana kebanyakan perusahaan  mendukung  karena  hal  ini  memiliki  kontribusi  yang  besar  untuk  kestabilan  yang  baik  di  dalam marketplace (Schiffman  and  Wisenblit,  2013).  Seseorang  yang  mempunyai    minat  pembelian  kembali  atau pembelian  berulang  akan  merekomendasikan  produk  atau  jasa  tersebut  dari  mulut  ke  mulut  dan  memiliki kecenderungan perilaku untuk melakukan pembelian tambahan pada tempat atau sumber yang sama.
Kualitas website dapat mempengaruhi minat pembelian kembali konsumen terhadap suatu produk atau jasa.  Kualitas  website  pada  fitur  kegunaan  dan  fungsi  website  akan  mendorong  minat  pembelian  kembali konsumen  secara  online.  Faktor  kemudahan  penggunaan,  norma  subjektif  dan  kegunaan  dirasakan  memiliki dampak positif pada minat beli di media sosial online (Chen, et al., 2012). Lebih lanjut Shin, et al (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas situs website merupakan faktor penting untuk meningkatkan minat pembelian  kembali  dalam  perspektif  pelanggan.  Minat  pembelian  kembali  tersebut  secara  langsung  dapat mempengaruhi meningkatnya pendapatan dan profitabilitas dalam suatu perusahaan (Hsu, et al, 2012).

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 130 - 141
Kepuasaan pelanggan merupakan salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali.  Pengalaman pelanggan yang positif akan menciptakan kepuasaan yang terkait langsung terhadap minat pembelian kembali (Zhang, et al, 2012) . Penelitian yang dilakukan oleh Zhou et.al.,  (2012)  dan  Prayogo  and  Sutisna  (2017)  menyatakan  bahwa  kepuasaan  konsumen  online  berpengaruh secara langsung terhadap minat pembelian kembali. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa akan melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa yang sama (Yulisetiarini, 2013). Lebih lanjut konsumen  yang  merasa  puas  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  akan  mengarahkannya  untuk  melakukan pembelian kembali berdasarkan pengalaman yang dirasakannya (Tjiptono and Chandra, 2012).
Dimensi  kualitas layanan mempunyai  dampak  yang signifikan  terhadap  kepuasaan  pelanggan  dan  niat pembelian  kembali  konsumen  di  masa  depan  (Zhou,  et  al,  2012).  Desain  dari  suatu  situs  website  memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasaan pembeli online yang akan mengarahkannya untuk melakukan pembelian  kembali.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Kuo  and  Deng  (2013)  menemukan  bahwa kualitas  layanan  elektronik  yang  dicerminkan  di  dalam  kualitas  website  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan yang  pada  gilirannya  akan  mempengaruhi minat konsumen  untuk melakukan  pembelian  kembali.  Lebih lanjut kualitas layanan juga memiliki pengaruh positif secara tidak langsung terhadap minat pembelian kembali melalui kepuasaan pelanggan. Sebuah studi di Amerika Serikat, menemukan bahwa pengaruh tidak langsung kualitas layanan website terhadap niat pembelian kembali melalui kepuasaan pelanggan lebih besar daripada pengaruh langsung  kualitas  layanan  website  terhadap  niat  pembelian  kembali  (Udo,  et  al,  2010).  Penelitian  lainnya menegaskan  bahwa  kualitas  situs  website  dapat  memengaruhi  niat  pembelian  kembali  dengan  meningkatkan kepuasan pelanggan dalam transaksi online (Shin, et al, 2013) . Hipotesis yang diajukan :

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian  yang  bersifat  eksperimental untuk  melihat  hubungan  sebab  akibat  antar  variabel  yang  akan  diteliti  yaitu  pengaruh  dari  kualitas  website terhadap kepuasaan pelanggan dan minat pembelian kembali pelanggan pada E-commerce Shopee. Unit yang dianalisis  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  website  pada E-commerce shopee.  Penelitian ini  menggunakan data primer melalui penyebaran kuisioner dengan skala pengukuran skala likert. Penyebaran kuisioner dilakukan secara online melalui goggle form dengan membagikan melalui group whatsup dan media sosial.Populasi dalam penelitian ini adalah  konsumen  di  wilayah  kota  palembang  yang pernah melakukan  pembelian  produk secara online  pada e-commerce Shopee.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik non  probabilility  sampling yaitu purposive sampling dimana pemilihan sampel berdasarkan beberapa kriteria yaitu : (1) Konsumen yang pernah melakukan pembelian produk secara online pada e-commerce shopee, (2) Telah melakukan pembelian produk pada e-commerce shopee setidaknya lebih dari 3 kali selama 6 bulan terakhir dan (3) berusia diatas 18 tahun. Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  200  responden.  Teknik  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  analisis  deskriptif  untuk  melihat  karakteristik  responden  dengan menggunakan  tabel  distribusi  frekuensi  dan  Analisa  kuantitatif  untuk  melakukan  uji  hipotesis  dengan menggunakan  metode Structual  Equotion  Model (SEM).  Pengembangan  model  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik Second-order confirmatory factor (SOCF) yaitu model pengukuran dua tingkat sedangkan metode  estimasi  yang  digunakan  adalah Maximum  Likelihood  Estimation (ML).  Pengukuran  variable  tidak langsung atau variabel mediasi  dalam penelitian ini menggunakan Uji Sobel dengan melihat nilai Z score.

## Hasil
Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 responden yang merupakan konsumen yang pernah berbelanja secara online pada e-commerce shopee selama 6 (enam) bulan terakhir. Total responden adalah 200 responden yang terdiri dari 78,7% adalah wanita dan 21,3% adalah laki-laki. Mayoritas responden berusia 18 – 20 tahun dengan  persentase  sebesar  46,9%,  sedangkan  sisanya  sebesar  22,2%  berusia  21  –  30  tahun,  sebesar  28% berusia 31 – 40 tahun dan sisanya  sebesar 2,9% berusia 41 – 50 tahun. Berdasarkan jenis pekerjaannya maka responden dalam penelitian ini mayoritas adalah pelajar/mahasiswa sebesar 50,2%, sedangkan sisanya 25,1% adalah  pegawai  pemerintahan  (PNS/BUMN/BUMD),  8,7%  merupakan  pegawai  swasta,  8,2%  adalah  pegawai swasta,  5,8%  adalah  ibu  rumah  tangga  dan  1,9%  adalah  wiraswasta.  Frekuensi  kunjungan  pelanggan  pada website e-commerce shopee  sebanyak  58,5%  mengunjungi  website  dengan  frekuensi  tidak  tentu  atau tergantung kebutuhan, sedangkan sisanya 21,7% mengunjungi website secara harian, 16,9% secara mingguan
dan 2,9% secara bulanan. Mayoritas 61,4% responden melakukan kunjungan pada website e-commerce shopee dengan  jangka  waktu  kurang  dari  1  (satu)  jam,  36,2%  melakukan  kunjungan  website  selama  1  –  3  jam, sedangkan  sisanya  2,4%  melakukan  kunjungan  4-  6  jam.  Apabila  dilihat  dari  tingkat  pengetahuan responden dalam menggunakan teknologi informasi, sebanyak 48,8% responden mengaku mempunyai pengetahuan yang baik terhadap teknologi informasi, sedangkan sisanya sebanyak 34,8% memiliki pengetahuan yang cukup baik terhadap teknologi informasi dan 15,9% memiliki pengetahuan yang sangat baik terhadap teknologi informasi. Karakteristik  responden  rata-rata  berusia  18-20  tahun  yang  telah  memiliki  pengetahuan  yang  baik  terhadap penggunaan  teknologi  informasi  dan  pernah  berbelanja  pada  website e-commerce shopee  dalam  6  bulan terakhir  dengan  waktu  kunjungan  mayoritas  kurang  dari  1  jam  dan  mengakses  website  e-commerce  shopee sesuai kebutuhan.
Uji  kecocokan  model  perlu  dilakukan  mengevaluasi  kecocokan  model  ( goodness  of  fit) dengan  tiga ukuran kecocokan, yaitu kecocokan model pengukuran, kecocokan model struktural dan kecocokan keseluruhan model.  Evaluasi  kecocokan  model  pengukuran  dilihat  dari  dua  ukuran  yaitu  validitas  konstruk  dan  reliabilitas konstruk. Pengukuran validitas konstruk, indikator suatu penelitian dikatakan signifikan apabila nilai probability atau p-value < 0,05 dan nilai Standardized factor loading dikatakan valid jika Standardized factor loading > 0,50. Pengukuran reliabilititas konstruk dikatakan reliable jika nilai Construct Reliability (CR) > 0,7 (Hair, et al, 2014). Hasil dari validitas dan reliabilitas konstrak dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk Variabel Indikator Standardized Loading Factor CR-Value
Website Quality (X1)
UB1
0,714 0,939 UB2 0,638
UB3 0,647 UB4 0,654 UB5 0,561 UB6 0,613 IQ1 0,648 IQ2 0,707 IQ3 0,659 IQ4 0,718 IQ5 0,757 IQ6 0,774 IQ7 0,789 SIQ1 0,654 SIQ2 0,690 SIQ3 0,669 SIQ4 0,649 SIQ5 0,675 Customer Satisfication (Y1) CS1 0,824 0,841 CS2 0,815 CS3 0,764 CS4 0,601 Repurchase Intention (Y2) RI1 0,783 0,888 RI2 0,790 RI3 0,837 RI4 0,849

## Sumber: Data Diolah (2022)
Berdasarkan Tabel 1 diatas, semua nilai p-value kurang dari 0,05 dan semua nilai standardized loading factor lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua model pengukuran sudah valid. Nilai CR terlihat  lebih  besar  dari  0,70  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  pengukuran  SEM  sudah reliable . Selanjutnya  untuk  uji  kecocokan  model  struktural  dilihat  berdasarkan  nilai regression  weight seperti  yang ditampilkan pada Tabel 2 di bawah ini:

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 130 - 141 Tabel 2. Hasil Uji Kecocokan Model Struktural Parameter Estimate S.E. C.R. P-Value Website Quality  Customer Satisfaction 0,490 0,040 12,164 <0,001* Website Quality  Usability 0,428 0,037 11,445 <0,001* Website Quality  Information Quality 0,450 0,045 10,077 <0,001* Website Quality  Service Interaction Quality 0,423 0,042 10,190 <0,001* Website Quality  Repurchase Intention -0,090 0,089 -1,011 0,312 Customer Satisfaction  Repurchase Intention 0,948 0,181 5,437 <0,001*

## Sumber: Data Diolah (2022)
Pada  output Regression  Weights ,  konstruk  dianggap  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  ketika diperoleh  p-value  lebih  kecil  dari  0,05.  Berdasarkan  Tabel  2  diatas  diperoleh  hasil  pada Second  order confirmatory factor (SOCF), pengujian mendapatkan hasil yang signifikan pada dimensi yang mengukur website quality yang  terdiri  dari Usability (UB), Information  Quality (IQ),  dan Service  Interaction Quality (SIQ) masing- masing sebesar 0,428 , 0,450 , dan 0,423. Berdasarkan nilai loading SOCF ini, dihasilkan dimensi yang paling dominan  dalam  mengukur Website  Quality yaitu  Information  Quality  (IQ)  sebesar  0,450. Website  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction sebesar  0,490. Website  Quality tidak  berpengaruh signifikan  terhadap Repurchase  Intention sebesar    -0,090. Customer  Satisfaction berpengaruh  signfikan terhadap Repurchase  Intention sebesar  0,984.  Selanjutnya  untuk  pengujian  kecocokan  keseluruhan  model disajikan pada tabel 3 dibawah ini :
Tabel 3. Ringkasan Keseluruhan Model Ukuran Kecocokan Hasil Persyaratan Model Keputusan Pengujian Chi-Square atau CMIN 334,08 good fit jika CMIN < Chi-Square tabel
dengan α = 5% dan DF = 296 sehingga Chi-Square tabel = 337.125 good fit Significance Probability of  CMIN 0,063 good fit jika P-value ≥ α dengan α = 5% good fit CMIN/DF 1,127 good fit jika CMIN/DF < 2,00 good fit RMR 0,026 RMR < 0,05 adalah good fit good fit GFI 0,847 GFI mendekati 1 adalah good fit GFI ≥ 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ GFI ≤ 0,90 adalah marginal fit marginal fit AGFI 0,804 AGFI mendekati 1 adalah good fit AGFI ≥ 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ AGFI ≤ 0,90 adalah marginal fit marginal fit NFI 0,870 NFI > 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ NFI ≤ 0,90 adalah marginal fit marginal fit RFI 0,846 RFI > 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ RFI ≤ 0,90 adalah marginal fit marginal fit IFI 0,936 IFI > 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ IFI ≤ 0,90 adalah marginal fit good fit TLI 0,923 TLI > 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ TLI ≤ 0,90 adalah marginal fit good fit CFI 0,935 CFI > 0,90 adalah good fit 0,80 ≤ CFI ≤ 0,90 adalah marginal fit good fit RMSEA 0,065 RMSEA < 0,08 adalah good fit RMSEA < 0,05 adalah close fit good fit

## Sumber: Data Diolah (2022)
Hasil pengujian kecocokan keseluruhan model pada Tabel 3 diatas menunjukkan model bernilai baik, sehingga dapat disimpulkan model SEM sudah baik. Selanjutnya dilakukan uji hipotesis yang haslnya dapat dilihat pada Tabel 4 dan 5 dibawah ini.
Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Estimate Value P-Value Kesimpulan Hipotesis 1 0,490 < 0.001* Hipotesis Diterima Hipotesis 2 -0,090 0.089 Hipotesis Ditolak Hipotesis 3 0,984 < 0.001* Hipotesis Diterima Sumber: Data Diolah (2022) Tabel 5 Hasil Uji Variabel Intervening Hipotesis Influence Relation Estimate Value P-Value Kesimpulan Hipotesis 4 Direct -0,090 0.089 Hipotesis Diterima Indirect 0,482 0.000 Total Effect 0,392 0.000

## Sumber: Data Diolah (2022)
Berdasarkan  Tabel  4  dan  Tabel  5  diatas,  pembahasan  mengenai  hasil  uji  hipotesis  dapat  diuraikan  sebagai berikut. Pada hipotesis 1 menyatakan bahwa variabel Kualitas Website berpengaruh secara langsung terhadap Kepuasaan  Pelanggan  pada E-commerce Shopee.  Berdasarkan  Tabel  4  diatas,  pengaruh  kualitas  website terhadap kepuasaan pelanggan memperoleh nilai positif sebesar 0.490 dan nilai p-value < 0.05 yaitu sebesar 0,0001, dengan demikian variabel kualitas website berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan hipotesis 1 (h1) dapat diterima.
Pada  hipotesis  2  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  website  berpengaruh  secara  langsung  terhadap minat  pembelian  kembali  pada E-commerce shopee.  Berdasarkan  Tabel  4  diatas,  pengaruh website  quality terhadap  minat  pembelian  kembali  memperoleh  nilai  negatif  sebesar  -0.090  dan  nilai  p-value  >0.05  yaitu sebesar,  dengan  demikian  variabel  kualitas  website  tidak  berpengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap minat  pembelian  kembali  pelanggan  pada  e-commerce  shopee.  Hal  tersebut  menunjukkan  Hipotesis  2  (h2) ditolak.
Pada  hipotesis  3  menyatakan  bahwa  variabel  kepuasaan  pelanggan  berpengaruh  secara  langsung terhadap minat pembelian kembali pelanggan pada E-commerce shopee. Berdasarkan Tabel 4 diatas, pengaruh kepuasaan  pelanggan  terhadap  minat  pembelian  kembali  memperoleh  nilai  positif  sebesar  0.984  dan  nilai  p- value  <  0.05  yaitu  sebesar  0,0001,  dengan  demikian  variabel  kepuasaan  pelanggan  berpengaruh  langsung secara signifikan terhadap minat pembelian kembali. Hal ini menunjukkan hipotesis 3 (h3) dapat diterima.
Hipotesis  4  menyatakan  bahwa  kualitas  website  berpengaruh  tidak  langsung  melalui  kepuasaan pelanggan terhadap minat pembelian kembali pada E-Commerce shopee. Pada hipotesis 4 dilakukan uji variabel mediasi dengan menggunakan sobel test. Uji ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi peranan pengaruh tidak langsung  dari  variabel  mediasi  dengan  uji  Z.  Perhitungan  sobel  test  tersebut  dihitung  dengan  melihat  nilai estimate dan SE pada koefisien jalur ( path analysis ) Berdasarkan Tabel 5 diatas diketahui nilai koefisien jalur A (pengaruh  kualitas  website  terhadap  kepuasaan  pelanggan)  adalah  sebesar  0,490  dan  SE  A  sebesar  0,040 sedangkan nilai  koefisien  jalur  B  (pengaruh kepuasaan  pelanggan terhadap  minat  pembelian  kembali)  adalah sebesar 0,984 dan SE B sebesar 0,181, sehingga diperoleh nilai t hitung (Z) sebesar 4,97 dan p-value sebesar 0,0001. Jika  = 5% maka t tabel = 1,96. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut nilai Z > dari t tabel dan p-value < 0,05, selain itu jika dilihat dari Tabel 8 diatas diketahui bahwa nilai dari pengaruh langsung kualitas website terhadap  minat  pembelian  kembali  adalah  sebesar  -0,090  dengan  p-value  0,089  atau  lebih  lebih  kecil dibandingkan  nilai  pengaruh  tidak langsung  kualitas  website  terhadap  minat  pembelian kembali yang  sebesar 0,482. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas website berpengaruh secara tidak langsung melalui  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat  pembelian  kembali.  Hal  ini  menunjukkan  hipotesis  4  (h4)  dapat diterima.

## Pembahasan
Pengaruh Web Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan website merupakan salah satu faktor penting yang  dapat  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan  pada e-commerce shopee  dalam  melakukan  pembelian produk secara online. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Al- Manasra et al (2013) ; Tandon et al (2017) , kurniawati et al (2018) dan Jauhari et al (2019) yang memperoleh hasil bahwa kualitas dari suatu  website  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  juga ditegaskan  pada  penelitian  Shin  et  al  (2013)  dimana  dalam  transaksi e-commerce kualitas  website  dianggap

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 130 - 141
sebagai keseluruhan dari kualitas layanan situs belanja online berdasarkan sudut pandang pelanggan, sehingga perusahaan  perlu  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  website  untuk  mengetahui  aspek  mana  yang  paling disukai oleh konsumen yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan e-commerce . Kualitas website yang baik pada akhirnya akan berdampak signifikan terhadap keberhasilan e-commerce dalam mencapai kepuasaan pelanggan.  Kepuasaan  pelanggan  merupakan  kunci  utama  dalam  memenangkan  persaingan  bisnis  dan meningkatkan profitabilitas perusahaan (Tjiptono, 2015).
Dalam  penelitian  ini  Pengukuran  kualitas  website  menggunakan  metode  Webqual  4.0  yang dikembangkan  oleh  Barnes  and  Vidgen  (2002).  Metode  pengukuran  WebQual  4.0  merupakan  hasil pengembangan dari WebQual versi pertama hingga ketiga yang diukur berdasarkan persepsi pengguna website dan dibagi menjadi tiga dimensi utama yaitu: (1) dimensi Usability (UB) yang berkaitan dengan desain website tersebut  seperti  tampilan  keseluruhan  website,  kemudahan  penggunaan  dan  navigasi,  serta  pandangan bagaimana  pengguna  melihat  dan  berinteraksi  dengan  website.  (2)  dimensi Information  Quality (IQ)  yang berkaitan dengan infromasi yang disajikan website seperti keakuratan dan relavansi informasi serta penyajian informasi produk dan (3) dimensi Service Interaction Quality (SIQ) yang berkaitan dengan hal-hal yang dialami oleh pengguna website, diwujudkan dalam bentuk kepercayaan dan empati misalnya mengenai transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik atau pengelola website. Hasil penelitian ini menunjukkan, ketiga dimensi tersebut merupakan indikator dari kualitas layanan website yang dapat  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan e-commerce .  Konsumen  dapat  langsung  merasakan  kualitas layanan  dari  website  tersebut  sejak  pertama  kali  mengunjungi  website  mulai  dari  tingkat  pengunaan  website, pencarian  informasi  pada  website  dan  interaksi  pada  website  selama  mengakses  website  untuk  melakukan pembelian produk secara online.
Berdasarkan Output SEM dari ketiga dimensi tersebut, dimensi yang paling dominan dalam mengukur kualitas website adalah dimensi kualitas informasi (IQ). Hal ini menunjukkan bahwa sebuah website yang baik harus  dapat  menyajikan  informasi  yang  sesuai,  akurat,  lengkap,  terkini  dan  dapat  dipercaya  serta  mudah dipahami  terkait  dengan  penjualan  produk  sehingga  dapat  menciptakan  kepuasaan  pelanggan.  Pelanggan  e- commerce  menilai  bahwa  kualitas  informasi  dari  sebuah  website  harus  dapat  memberikan  manfaat  bagi pelanggan dalam aktivitas belanjanya pada situs tersebut.

## Pengaruh Web Quality terhadap Repurchase Intention
Berdasarkan hasil uji hipotesis tersebut menunjukkan bahwa kualitas dari layanan website shopee tidak dapat mempengaruhi  minat  pembelian  kembali  pelanggan  untuk  berbelanja  online  pada  website  tersebut,  artinya dalam  penelitian  ini  semakin  baik  kualitas  layanan  website  yang  diberikan  kepada  pelanggan  pada  situs  e- commerce  shopee  tidak  dapat  mempengaruhi  minat  pembelian  kembali  pelanggan.  Hal  tersebut  berbeda dengan    hasil  penelitian  Chen,  et  al  (2012)  dan  Shin,  etal  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  website merupakan faktor penting untuk meningkatkan minat pembelian kembali dalam perspektif pelanggan.
Namun demikian hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Srivastava (2014) yang menyatakan bahwa kualitas website tidak berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian kembali konsumen. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Octavia & Tamerlan (2017) dimana dalam penelitiannya  pada  situs  pemesanan  hotel  online  Agoda.com  menunjukkan  bahwa  kualitas  website  tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat pembelian konsumen online. Sehingga dapat disimpulkan bahwa  kualitas  layanan  dari  sebuah  website  tidak  dapat  secara  langsung  mempengaruhi  minat  pembelian kembali  konsumen,  hal  ini  terjadi  karena  konsumen  cenderung  akan  melakukan  pembelian  kembali  apabila konsumen  merasa  puas  dan  memiliki  pengalaman  berbelanja  yang  baik  selama  mengakses  situs  website tersebut. Konsumen ingin merasakan manfaat dari penggunaan website dalam melakukan aktivitas berbelanja mereka  terlebih  dahulu  sebelum  memutuskan  untuk  melakukan  pembelian  kembali  pada  website  tersebut. Kepuasaan  pelanggan  menjadi  faktor  mediasi  yang  dapat  mempengaruhi  minat  pembelian  konsumen  dalam berbelanja.  Berdasarkan  hal  tersebut,  variabel  kualitas  website  tidak  berpengaruh  secara  langsung  terhadap minat  pembelian  kembali  konsumen,  namun  terdapat  faktor  lain  yang  memediasinya  terlebih  dahulu.  Hal  ini ditegaskan pada penelitian yang dilakukan oleh Udo, et al 2010) dalam sebuah studi di Amerika Serikat, yang menemukan bahwa konsumen yang merasa puas terhadap kualitas layanan website akan cenderung melakukan pembelian  kembali,  dimana  konsumen  perlu  merasakan  terlebih  dahulu  manfaat  dan  pengalaman  berbelanja pada sebuah situs website sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian kembali.

## Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention
Hasil  uji  hipotesis  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasaan  dapat  mempengaruhi  minat  pembelian kembali  pelanggan  pada  e-commerce  shopee.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh Zhou,  et  al  (2009)  and  Prayogo  and  Sutisna  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  bahwa  kepuasaan  konsumen online berpengaruh secara langsung terhadap minat pembelian kembali. Konsumen yang merasa puas terhadap layanan dari suatu produk atau jasa akan melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa yang sama. Hal  ini  juga  ditegaskan  dalam  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Shin,  et  al  (2013)  bahwa  kepuasaan pelanggan terhadap kinerja dari suatu website akan mempengaruhinya untuk melakukan pembelian kembali.
Pengaruh Web Quality terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Mediator Hasil  uji  hipotesis  di  atas  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasaan  pelanggan  merupakan  variabel  yang memediasi pengaruh kualitas website terhadap minat pembelian kembali pelanggan pada e-commerce shopee. Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Kuo, et al (2009) and Lee and Lin (2005) yang memperoleh hasil bahwa kualitas layanan elektronik yang dicerminkan di dalam kualitas website dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan dan pada gilirannya akan mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian kembali. Hal ini terjadi karena kualitas layanan website yang baik dinilai dari sudut pandang pelanggan seperti diantaranya kemudahan dalam navigasi, tampilan website yang menarik, kemudahan berinteraksi serta penyajian informasi yang lengkap dan akurat dapat memberikan pengalaman positif  dan menyenangkan bagi konsumen sehingga menciptakan kepuasaan pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan minat pembelian kembali konsumen untuk  berbelanja  pada  situs  website  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  diperkuat  oleh  penelitian  yang  dilakukan Hasanov  &  Khalid  (2015)  pada  website  produk  makanan  sehat  di  Malaysia  yang  memperoleh  hasil  bahwa kualitas  website  mempunyai  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  minat  pembelian.  Lebih  lanjut  penelitian  yang dilakukan oleh Gounaris, et al (2010) membuktikan bahwa kepuasan pelangan elektronik memediasi pengaruh dari kualitas layanan elektronik terhadap niat pembelian kembali.

## Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Website  Quality berpengaruh  langsung  secara signifikan terhadap customer satisfication dan berpengaruh secara tidak langsung terhadap repurchase intention melalui customer  satisfication sebagai  variabel  yang  memediasi.  Sedangkan  variabel website  quality tidak berpengaruh  langsung  terhadap repurchase  intention .  Hasil  penelitian  ini  hendaknya  dapat  memberikan kontribusi ilmu pengetahuan dibidang manajemen pemasaran mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan  pelanggan  dalam  pembelian  produk  secara  online  melalui  situs  e-commerce.  Selain  itu  dapat menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  bisnis E-commerce untuk  meningkatkan  kepuasaan  pelanggannya  dan mempengaruhi minat pembelian kembali dengan cara meningkatkan kualitas layanan website dan mengetahui faktor-faktor  apa  saja  yang  paling  dominan  dari  kualitas  website  yang  dapat  menjadi  fokus  bagi  bisnis  E- commerce untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan e-commere serta mempengaruhi minat pembelian kembali konsumen dalam berbelanja online pada situs e-commerce tersebut.

## Daftar Pustaka
Al  Ardi,  A.  &  Yulisetriani,  D..  (2018).  The  Effect  of  Lazada  Website  Quality  To  Satisfication  and  Consumer  Loyalty. International  Journal  of  Research  Science  and  Management.  Researchid.  Thomshon  Reuters. http://doi.org/10.5281/zenodo.1451296
Al-Manasra.,  Amer  E.,  Saleem  A.  Zaid.,  &  Qutasiat,  Taher.  (2013).  Investigating  The  Impact  of  Website  Quality  On Consumer’s Satisfication in Jordanian Telecommunication Sector. Arab Economic and Business Journal 8 (2013). 31-37. ScienceDirect. http://dx.doi.org/10.1016/j.aebj.2013.11.004
Bai, B., Law, R., & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from  Chinese  online  visitors.  International  Journal  of  Hospitality  Management.  391-402.  Science  Direct. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.10.008 .
Barnes, S. J., & Richard V. (2003). “Assessing the Quality of a Cross-National e-Government Website: A Case study of the Forum on Strategic management knowledge exchange”. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences.
Chen,  Han-Shen.,  Chia-Yon  Chen.,  Han-Kuan  Chen.,  &  Tsuifang  Hsieh.  (2012).  A  Study  of  Relationships  among  Green Consumption Attitude, Perceived Risk, Perceived Value toward Hydrogen-Electric Motorcycle Purchase Intention”. AASRI Procedia 2 (2012) 163 –168. Published by Elsevier B.V.
Cheung,  CMK.,  MKO.  Lee,  and  N.  Rabjohn.  (2008).  The  impact  of  electronic  word-  of-mouth:  The  adoption  of  online opinions in online customer communities. Internet Research. 18 (3). 229-47.

## Jurnal Bisnis dan Manajemen
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 130 - 141
Databoks. Katadata. (2018). Indonesia Menjadi Negara Dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat di Dunia. Diakses 18 Desember,  2019,  dari, https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesia-jadi-negara-dengan- pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di-dunia.
Ferdinand, Augusty. 2014. Structural  Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Penerbit BP UNDIP. Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2014). Multivariate data analysis. 7th ed. Upper Saddle River: Prentice Hall. Hasanov J & Khalid H. (2015). The Impact of Website Quality on Online Purchase Intention of Organic Food in Malaysia: A WebQual Model Approach. Elsevier B.V. ScienceDirect. Procedia Computer Science 72 (2015) 382-389. Hsu C.L, Chang KC., & Chen MC. (2012). The Impact of Website Quality on Customer Satisfication and Purchase Intention : Perceived Playfulness and  Perceived Flow as Mediators. Inform. System e-Business Management 10 (4) : 549  - 570.
Iprice.co.id. (2019). Data Transaksi E-Commerce. Diakses 18 Desember 2019, dari https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/.
Jasur, H. & Haliyana, K. (2015). The Impact of Website Quality on Online Purchase Intention of Organic Food in Malaysia : A Webqual  Model  Approach.  Elsevier  B.V.  Procedia  Computer  Science  72  (2015)  382-389. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.12.153 .
Jauhari,  Tantowi.,  Kusumawati,  Andriani  &  Nuralam,  Perwangsa.  (2019).  The  Impact  of  Website  Quality  On  Consumer Satisfication and Purchase Intention. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.67. No.1.
Khairunnisa  &  Wasiyanti,  Sri.  (2016).  Pengukuran  Kualitas  Website  Pemerintah  Depok  Terhadap  Kepuasaan  Pengguna. Jurnal SWABUMI. Vol.6. No.1. pp. 35 - 43.
Kotler,  Philip  &  Amstrong,  Gary.  (2014).  Principles  of  Marketing.  12th  Edition.  Jilid  1  Terjemahan  Bob  Sabran  Jakarta  : Erlangga.
Kotller, Philip & Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management 14th edition.  New Jersey : Prentice Hall. Kuo YF., Wu CM., & Deng WJ. (2013). The Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Post-Purchase Intention in Mobile Value-Added Services. Computing Human Behaviour. 25(4):887–896.
Kumar,  Ajay  &  Kumar,  Pawon.  (2017).  A  Review  on  Website  Quality,  Customer  Satisfaction:  Purchase  intentions. International Journal of Academic Research and Development. Vol.2 Issue 6. pp :1290-1294.
Kurniawati,  Rizka  Amalia.,  Kusyanti,  Ari.,  &  Mursityo,  Y.Tyroni.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Website  Terhadap Kepuasaan Pelanggan Mister Aladin. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. Vol.2 No.3. pp :1151-1160.
Laudon,  K.C.  &  Traver,  C.G.  (2014).  E-Commerce  2014  :  Business,  Technology,  Society.  10th  Edition.  United  States  : Pearson Education Inc.
Lee  G.,  &  Lin  H.  (2005).  Customer  Perceptions  of  E-Service  Quality  in  Online  Shopping.  Internat.  J.  Retail  Distribution Management. 33(2):161–176.
Maousavi,  Masoud  &  Mohammad  Rahim.  (2013).  Comprehensive  Model  Customers’Complaint  Behaviour.  Internasional Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 3 (5), pp: 2222-6990.
Noronha, A. K & P.S. Rao. (2017). Effect of Website Quality on Customer Satisfication and Purchase Intention in Online Travel Ticket Booking Website. Journal Management. 7 (5) : 168-173.
Octavia,  Damayanti  &  Tamerlane,  Andes.  (2017).  The  Influence  of  Website  Quality  on  Online  Purchase  Intentions  on Agoda.Com with E-Trust as a Mediator. Binus Business Review. 8(1), pp: 9-14.
Peter J. Paul & Olson Jerry C. (2010).  Consumer  Behavior and Marketing Strategy. 9th ed. New York, USA: Mc Graw Hill. Prayogo, D., Afriyan & Sutisna Ma’Mun. (2017). Pengaruh Kualitas Website Terhadap Penggunaan Kembali. Jurnal Riset Bisnis & Investasi. Vol.3, No.2.
Rahmawanti,  Waliya.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Website  E-Commerce  Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan.  Jurnal  Ilmiah Informatika dan Komputer. Vol.21 No.2.
Santoso, S. (2015). SPSS20 Pengolahan Data Statistik di Era Informasi. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.
Schiffman, Leon., Kanuk, Leslie Lazar & Wisenblit, Joseph. (2013). Consumer  Behavior. 10 Edition. Singapore : Prentice Hall.
Shin JK., Chung KH., OH Js., & Lee CW. (2013). The Effect of webSite Quality on Repurchase intention in internet shopping through mediating variables : The Case of University Students in South Korea. Internat Journal Inform Management 33 (3) : 453 -463.
Sreedhar, G. (2016). Design Solutions for Improving Website Quality and Effectiveness. USA : IGI Global Srivastava R. (2014). Customer Satisfication-Loyalty Link in Indian Online Retail. Management Insight 10 (2) : 57-60. Sugiyono. (2013), Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta .
Tandon, Urvasi., Kiran, Ravi., & Sah, Ash N. (2017). Customer Satisfication as Mediator Between Website Service Quality and Repurchase Intention : An Emerging Economy Case. Institute for Operations Research and The Management Sciences (INFORMS). Vol.9. No.2, pp.106-120. http://dx.doi.org/10.1287/serv.2016.0159
Tabachnick, B. G., and L. S. Fidell. (2007). Using Multivariate Statistics. 5th ed. California: Pearson Education Inc. Tempo.Co. (2019). Bank Indonesia : Transaksi E-Commerce per Bulan Capai Rp. 13 T. Diakses 20 Desember, 2019, dari https://bisnis.tempo.co/read/1274672/bank-indonesia-transaksi-e-commerce-per-bulan-capai-rp-13-t . Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius. (2015). Service, Quality, and Satisfaction. Edisi Empat. Yogyakarta : Andi Offset. Tempo.Co. (2020). Banyak Dikeluhkan Lewat  YLKI,  Perusahaan  E-Commerce Angkat  Bicara.  Diakses 18  Januari,  2020, dari https://bisnis.tempo.co/read/1295298/banyak-dikeluhkan-lewat-ylki-perusahaan-e-commerce-angkat- bicara/full&view=ok .
Udo JG.,  Bagchi KK.,  &  Peeter  JK. (2010).  An Assessment of Customers E-Service Quality  Perception, Satisfaction and Intention. Internat. J. Informa. Management 30(6):481–492.
Wong, Jony. (2010). Internet Marketing for Beginners. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Yaghoubi,  N.M.,  H.  Armesh,  R.  Azadavar.,  H.  Nasrabadi,  &  H.  Khajooei.  (2011).  Internet  Bookstore  Quality  Assesment  : Iranian Evidence. African Journal of Business Management. 5(30) : 12031 – 12039.
Yulisetiarini, D. (2013). The Role Of Service, Price, Promotion, Place, And Comfort On Customer Satisfaction And Switching Intention In Minimarket At Jember Regency. International Research Journal Of Finance And Economics. Issue 114: 24-32.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner., & Gremler, D.D.  (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 6th ed. Mc.Graw-Hill. Boston.
Zhang  Y.,  Fang  Y.,  Wei  KK.,  Ramsey  E.,  McCole  P.,  &  Chen  H.  (2012).  Repurchase  Intention  in  B2C  e-commerce—A Relationship Quality Perspective. Inform. Management 48(6):192–200.
Zhou T.,Lu Y., & Wang B. (2012) .The Relative Importance of Website Design Quality and Service Quality in Determining Consumers’Online Repurchase Behavior. Inform.Systems Management 26(4):327–337.