INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 1893-1903 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah

## Kabupaten Bolaang Mongondow Utara
Yosefus Kristiawan 1 ✉ , Yosef P. Koton 2 , Laksmyn Kadir 3
Ilmu Administrasi, Pascasarjana Universitas Bina Taruna Gorontalo Email: yosefus06@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  sarana  prasarana  terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten  Bolaang Mongondow Utara. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analitik dengan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pasien rawat jalan RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara.  Pengaruh  variabel  kualitas pelayanan memberikan kontribusi sebesar 75,4% terhadap kepuasan pasien dan 24,6% dipengaruhi oleh indikator lain. Sarana prasarana berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD  Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara.  Pengaruh  variabel  sarana  prasarana  memberikan kontribusi sebesar 73,7% terhadap kepuasan pasien dan 26,3% dipengaruhi oleh indikator lain. Kualitas pelayanan dan sarana prasarana berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan sarana prasarana memberikan kontribusi sebesar 80% terhadap kepuasan pasien dan 20% dipengaruhi oleh indikator lain. RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara berdasarkan hasil penelitian pada variabel kepuasan pelayanan masih dinilai kurang baik, sehingga perlu dilakukan perbaikan atas pelayanan yang diberikan. Selain itu untuk meningkatkan jumlah kunjungan pasien rumah sakit harus membangun kepercayaan pasien  dengan  memberikan  fasilitas  yang  memadai  pada  saat  pasien  di  ruang tunggu,  rumah  sakit komitmen terhadap kedisiplinan waktu yang diberikan serta dokter atau perawat mampu membangun komunikasi yang baik dengan pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana, Kepuasan Pasien

## Abstract
The aim of this research is to analyze the influence of service quality and infrastructure on outpatient satisfaction at the North Bolaang Mongondow District General Hospital. This research uses analytical research  with  a  quantitative  approach.  Data  was  obtained  from  the  results  of  distributing questionnaires to outpatients at the North Bolaang Mongondow District Hospital. The results of this study  indicate  that  service  quality  has  a  significant  effect  on  outpatient  satisfaction  at  the  North Bolaang Mongondow District Hospital. The influence of service quality variables contributes 75.4% to patient satisfaction and 24.6% is influenced by other indicators. Infrastructure has a significant effect on outpatient satisfaction at the North Bolaang Mongondow District Hospital. The influence of the infrastructure  variable  contributes  73.7%  to  patient  satisfaction  and  26.3%  is  influenced  by  other indicators. The quality of service and infrastructure has a significant effect on outpatient satisfaction at the North Bolaang Mongondow District Hospital. The influence of service quality and infrastructure variables  contributes  80%  to  patient  satisfaction  and  20%  is  influenced  by  other  indicators.  North Bolaang Mongondow District Hospital based on research results on the service satisfaction variable is still considered to be not good, so improvements need to be made to the services provided. Apart from that, to increase the number of patient visits, hospitals must build patient trust by providing adequate facilities when patients are in the waiting room, the hospital is committed to being disciplined in the time allotted and doctors or nurses are able to build good communication with patients.
Keywords: Service Quality, Infrastructure, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Penguatan layanan kesehatan di Indonesia sangat dibutuhkan agar tercapai kepuasan bagi  pengguna  layanan  dalam  hal  ini  adalah  pasien  atau  masyarakat.  Pelayanan  yang berkualitas merupakan tingkat kesempurnaan Kesehatan yang memberikan kepuasan bagi pengguna dimana pelayanan diberikan sesuai standar dan etika profesi. Selain itu, kepuasan pengguna  merupakan  satu  diantara  aspek  yang  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan. Rumah sakit adalah sarana Kesehatan yang dapat digunakan untuk pelayanan Kesehatan serta segala fasilitas yang ada dapat diorientasikan pada kepuasan pengguna, berstandar dan dapat dijalankan secara optimal. Kegiatan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis  dan nonmedis sebagaimana tertuang dalam Peraturan Bupati Bolaang Mongondow Utara Nomor 11 Tahun 2022 tentang pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan pada  rumah  sakit  umum  daerah.  Setiap  indikator  pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit diharapkan memberikan hasil yang memuaskan bagi pasien.
Capaian mutu layanan Kesehatan dapat berhasil, jika layanan Kesehatan dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, pemberi layanan yang tepat dan menggunakan sarana
dan prasarana yang tepat serta biaya yang efisien. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan  merupakan  hal  yang  harus  diperhatikan  agar  meningkatkan  kedisiplinan  dan penilaian  mutu  pelayanan  yang  baik  dari  pasien  sebagai  pengguna  layanan.  Kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1995).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara merupakan fasilitas kesehatan rujukan milik pemerintah di Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. RSUD ini memberikan pelayanan rawat jalan yang tersedia dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Fasilitas Layanan Kesehatan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Bolaang Mongondow Utara No. Fasilitas Layanan Kesehatan 1 Poli Penyakit Dalam
2 Poli Jantung
3 Poli Anak
4 Poli Kulit dan Kelamin
5 Poli paru
6 Poli Mata
7 Poli THT
8 Poli Saraf
9 Poli Bedah Umum, Beda Saraf, dan Bedah Mulut
10 Poli Kandungan
11 Poli Gigi dan Mulut
12 Poli Jiwa
13 Poli Umum
14 Poli Gizi
15 Multidrug – Resistant
16 PTRM

## 17 DOTS
Sumber: RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara
Berdasarkan studi awal yang dilakukan jumlah pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pratama Bolaang Mongondow Utara dalam tiga bulan terakhir yaitu sebanyak  178  pasien  rawat  jalan.  Pasien  rawat  jalan  yang  melakukan  pengobatan  pada RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara rata-rata berumur 17 sampai 40 tahun. Pasien
rawat jalan tersebut biasanya ibu rumah tangga, karyawan swasta, pelajar/mahasiswa, PNS, Polri, petani, nelayan dan lain sebagainya.
Pembangunan  kesehatan  yang  ada  di  Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara menunjukkan  bahwa  pelayanan  Kesehatan  bermutu  belum  sepenuhnya  diperoleh masyarakat,  masih  tingginya  kasus  stunting  berdasarkan  survei  status  gizi,  masih ditemukannya kasus kematian ibu dan bayi, belum optimalnya implementasi perilaku hidup bersih dan sehat dalam keluarga, masih banyak masyarakat yang belum memiliki jaminan kesehatan, minimnya sarana dan prasarana penunjang bidang kesehatan misalnya UTD dan apotik profesional dan berlisensi, belum optimalnya manajemen perencanaan dan evaluasi program peningkatan mutu kesehatan dan terbatasnya tenaga medis dan paramedis.
Dari  tinjauan  langsung  yang  dilakukan  dapat  dijelaskan  permasalahan  yang  ada diantaranya  yaitu  adanya  keterlambatan  dalam  pelayanan  di  instalasi  rawat  jalan mengakibatkan  antrian  yang  banyak  sehingga  waktu  tunggu  pasien  dalam  menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan standar pelayanan minimal yang berlaku yaitu 60 menit, kurangnya respon dan keramahan pegawai RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara  dalam  memberikan  pelayanan  Kesehatan,  waktu  pelayanan  yang  tidak  pasti  atau berubah-ubah, sarana dan prasarana rawat jalan di RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara  belum  memadai.  Gedung  yang  belum  memadai,  dan  ruang  tunggu  yang  kurang nyaman, ketersediaan jumlah tempat duduk juga belum dapat sepenuhnya menampung pasien,  kurangnya  informasi  alur  pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  Kabupaten  Bolaang Mongondow Utara seperti petunjuk informasi ruangan pemeriksaan.
Pentingnya optimalisasi kinerja pemerintah daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara  dalam  upaya  kesehatan  dan  pemberdayaan  masyarakat  serta  dukungan  dengan perlindungan  finansial  dan  pemerataan  pelayanan  kesehatan  agar  penurunan  Angka Kematian Ibu dan bayi tidak mengalami peningkatan pada tahun mendatang. Selain itu, RSUD sebagai penyedia layanan kesehatan yang ada di Kabupaten Bolaang Mongondow Utara  harus  mampu  berupaya  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan mengoptimalkan penyediaan sarana dan prasarana kesehatan agar pasien yang melakukan pengobatan rawat jalan ataupun rawat inap dapat menerima kepuasan terhadap pelayanan yang  diberikan.  Khususnya  untuk  kepuasan  pasien  rawat  jalan,  RSUD  harus  mampu memberikan kesan yang baik terhadap apa yang diterima pasien. Artinya pelayanan yang diberikan  diawal  dapat  memberikan  dampak  kepuasan  bagi  pasien  untuk  kembali melakukan pemeriksaan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2015)  data kuantitatif merupakan metode  penelitian yang berlandaskan positivistic atau data konkrit yang berupa angka-angka kemudian diukur menggunakan statistik sebagai alat uji penghitungan berkaitan  dengan masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  Analitik,  yaitu  penelitian  yang diarahkan untuk menjelaskan suatu keadaan atau situasi. Analitik merupakan suatu survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena itu terjadi. Jenis data pada penelitian ini adalah kuantitatif. Data yang diperoleh dalam bentuk angka ini dapat di proses menggunakan rumus matematika atau dapat juga di analisis dengan sistem statistik.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  statistik  deskriptif  yang merupakan  analisis  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara mendeskripsikan  atau  mengkan  data  yang  yang  telah  terkumpul.  Dalam  menentukan persentase  pada  setiap  deskriptor  dilakukan  perhitungan  jumlah  skor  jawaban  yang didapatkan  dari  banyaknya  jawaban  pada  tiap  pertanyaan  sesuai  bobot  skala  penilaian (frekuensi × bobot). Kemudian dilanjukan dengan menggunakan rumus pada umumnya sebagai berikut.
P = 𝑓 𝑁 x 100 %
Keterangan:
P : Persentase
f : Jumlah skor jawaban
N : Skor maksimal / total skor
100 : Bilangan tetap
Berdasarkan rumus di atas untuk mendapatkan persentase (%), hasil analisis data kemudian akan diklasifikasikan berdasarkan persentase seperti pada Tabel 3.
Tabel 3. Persentase Penilaian Persentase Klasifikasi 91% - 100% Sangat Baik 71% - 90% Baik 61% - 70% Cukup Baik 51% - 60% Kurang Baik 41% - 50% Tidak Baik (Sugiyono, 2010)
Kemudian  analisis  regresi  linear  ini  digunakan  untuk  meramalkan  bagaimana keadaan  (naik  turunnya)  variabel  dependen,  bila  dua  atau  lebih  variabel  independen sebagai  faktor  prediktor  dimanipulasi  (dinaik  turunkan  nilainya)  (Sugiyono,  2010).  Untuk mengetahui  hubungan  dan  pengaruh  masing-masing  variabel  kualitas  pelayanan  dan lingkungan kerja terhadap kepuasan pasien rawat jalan digunakan teknik analisis regresi berganda dengan rumus sebagai berikut.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + …. + e
Keterangan:
Y  = Variabel terikat yaitu Kepuasan Pasien a  = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel bebas ke-1
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Sarana Prasarana e  = Standar error

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini dilakukan berdasarkan identifikasi permasalahan yang ada di RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara yaitu keterlambatan dalam pelayanan pada instalasi rawat  jalan  mengakibatkan  antrian  yang  banyak  sehingga  waktu  tunggu  pasien  dalam menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan standar pelayanan minimal yang berlaku yaitu  60  menit,  kurangnya  respon  dan  keramahan  pegawai  RSUD  Kabupaten  Bolaang Mongondow Utara dalam memberikan pelayanan Kesehatan, waktu pelayanan yang tidak pasti atau berubah-ubah, sarana dan prasarana rawat jalan di RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow  Utara  belum  memadai.  Gedung  yang  belum  memadai,  dan  ruang  tunggu yang kurang nyaman, ketersediaan jumlah tempat duduk juga belum dapat sepenuhnya menampung  pasien,  dan  kurangnya  informasi  alur  pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara.
Pada penelitian ini dilakukan uji asumsi klasik untuk sebagai syarat untuk melakukan analisis  regresi  linear  berganda.  Adapun  uji  asumsi  klasik  yang  dilakukan  adalah  uji normalitas  dan  uji  heteroskedastisitas.  Dari  hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  data terdistribusi normal dan tidak terjadi heteroskedastisitas. Artinya data ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linear berganda.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Bolaang Mongondow Utara
Berdasarkan hasil analisis  data,  dapat  diketahui bahwa  indikator kualitas pelayanan terdiri dari tangibels, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Hasil ini menunjukkan hipotesis satu (H1) diterima, yang  berarti bahwa  dimensi variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Al Rajab & Andilah (2023) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pasien.  Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  maka  kepuasan  pasien  akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap pelayanan buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah (Gultom et al., 2022). Dimana pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dilakukan secara cepat, memberikan penjelasan secara rinci dan mendetail tentang penyakit pasien,  selalu  menanyakan  keluhan  yang  dialami  pasien  serta  memberikan  pelayanan kesehatan  terhadap  pasien  sesuai  yang  dijanjikan  dapat  membuat  pasien  rawat  jalan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Nilai korelasi (R) diperoleh sebesar 0,869, sehingga diperoleh  koefisien  determinasi (R2)  sebesar  0,754.  Artinya  bahwa  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  memberikan kontribusi sebesar 75,4% terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Dan 24,6% dipengaruhi oleh indikator lain. Berdasarkan uji signifikan menggunakan metode uji t, secara parsial didapatkan nilai signifikan 0,000. Sehingga dapat disimpulkan nilai 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama diterima atau hipotesis terdukung.  Variabel  kualitas  pelayanan  disimpulkan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Rumah sakit merupakan tempat seseorang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu menanggapi setiap keluhan pasien. Dengan demikian daya  tanggap  yang  tinggi  dari  pihak  pengelola  rumah  sakit  akan  memberikan  rasa kepercayaan pada pasien bahwa mereka akan selalu terbantu.
Indikator  kualitas  pelayanan  Tjiptono  (2022)  yang  digunakan  pada  penelitian  ini menjelaskan  bahwa  1)  bukti  fisik  ( Tangible)  menunjukkan  RSUD  cukup  menggunakan peralatan dan fasilitas yang canggih, pegawai atau petugas rumah sakit berpakaian rapi. 2) Kehandalan  ( Realibility)  menunjukkan  rumah  sakit  memberikan  layanan  Kesehatan  yang dijanjikan  dengan  segera  dan  cukup  memuaskan.  3)  Daya  Tanggap  ( Responsiveness) menunjukkan  rumah  sakit  memberikan  pelayanan  kurang  tepat  waktu  dan  perawat membantu  pasien  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cukup  tanggap.  4)  Jaminan
( Assurance) menunjukkan rumah sakit memiliki pegawai yang cukup memiliki kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dipercaya,  serta  obat-obatan  yang  disediakan  bebas  dari  bahaya, resiko, dan keraguan. 5) Perhatian ( Emphaty) menunjukkan adanya hubungan yang cukup baik antara dokter dengan pasien, perawat dengan pasien dan petugas rumah sakit lainnya yang melayani pasien rawat jalan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa komunikasi yang baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para  pasien  dapat  memberikan  kepuasan terhadap pasien.
Pengaruh  sarana  prasarana  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD  Kabupaten  Bolaang Mongondow Utara
Suatu  rumah  sakit  agar  bisa  operasional,  tidak  cukup  mempunyai  sumber  daya manusia  saja,  tetapi  harus  didukung  pula  oleh  fasilitas  penunjang  Rumah  Sakit  baik penunjang  medis  maupun  non  medis,  serta  sarana  penunjang  rumah  sakit  antara  lain meliputi: laboratorium, instalasi farmasi, radiologi, pelayanan makan pasien, dan lain-lain.
Berdasarkan hasil analisis regresi dihasilkan nilai korelasi (R) sebesar 0,858, sehingga diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,737. Artinya bahwa pengaruh variabel sarana prasarana  memberikan  kontribusi  sebesar  73,7%  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD Kabupaten  Bolaang  Mongondow  Utara.  Dan  26,3%  dipengaruhi  oleh  indikator  lain.  Uji signifikan  menggunakan  metode  uji  t,  secara  parsial  didapatkan  nilai  signifikan  0,000. Sehingga dapat disimpulkan nilai 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua diterima  atau  hipotesis  terdukung.  Variabel  sarana  prasarana  disimpulkan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Hal ini sejalan dengan penelitian (Chilfi & Subariyanti, 2023) bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien hal yang sama dijelaskan oleh (Ginting & Herman, 2020). Misalnya pada peralatan medis yang digunakan sudah canggih dan lengkap, ruang rawat pasien tertata dengan rapi, bersih dan nyaman, serta terdapat beberapa fasilitas umum yang memadai seperti adanya ATM dan tempat ibadah yang sudah disediakan oleh pihak RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara.
Berdasarkan  Indikator  sarana  prasarana  Tjiptono  (2014)  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  sarana  prasarana  rumah  sakit  sangat  menentukan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit sehingga mempengaruhi kepuasan pasien, sarana maupun  prasarana  penting  dalam  usaha  meningkatkan  kepuasan  seperti  memberi kemudahan,  memenuhi  kebutuhan  dan  kenyamanan  bagi  pasien  rawat  jalan.  Apabila sarana  prasarana  yang  disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan,  maka  pasien  akan  merasa puas. Pasien akan memberikan penilaian terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit  (kualitas  baik  atau  buruk)  merupakan  kualitas  rumah  sakit  seutuhnya  berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  sarana  prasarana  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai korelasi (R) diperoleh sebesar 0,895,  sehingga  diperoleh  koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,800.  Artinya  bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan sarana prasarana memberikan kontribusi sebesar 80% terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara. Dan 20% dipengaruhi oleh indikator lain. Uji signifikan menggunakan metode uji F, secara simultan didapatkan nilai signifikan 0,000. Sehingga dapat  disimpulkan nilai 0,000 <  0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga diterima atau hipotesis terdukung. Variabel kualitas pelayanan  dan sarana  prasarana  secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara.
Kepuasan  pasien  merupakan  hasil  penilaian  dalam  bentuk  respon  emosional (perasaan  senang  dan  puas)  pada  pasien  karena  terpenuhinya  harapan  atau  keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan Kesehatan (Azmi, 2020; Irawati et al., 2022). Hal ini memberi makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan,  maka  pasien  merasa  tidak  puas  demikian  juga sebaliknya.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu tingkat persentase kualitas pelayanan dan sarana prasarana terhadap kepuasan pasien berada pada kategori kurang baik, yang berarti pasien rawat  jalan di rumah  sakit umum  daerah kabupaten Bolaang Mongondow Utara  belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Adapun pelayanan yang dimaksud diantaranya memberikan rasa tenang dan nyaman kepada pasien atas rasa panik  akibat  penyakit  yang  diderita,  meluangkan  waktu  khusus  untuk  berkomunikasi dengan  pasien  serta  memberikan  waktu  kepada  keluarga  pasien  untuk  berkonsultasi membahas penyakit dan tindakan yang akan diambil untuk kesembuhan pasien.  Meskipun masih ada unsur pelayanan yang dinilai masih kurang dan perlu untuk diperbaiki seperti keadilan dalam pemberian pelayanan kepada pasien, keramahan petugas, sarana prasarana atau fasilitas umum yang disediakan harus memadai seperti tempat parkir yang aman dan tersedianya WC atau toilet yang bersih serta ruang tunggu yang nyaman.

## SIMPULAN
1. Terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara sebesar 75,4% dan 24,6% dipengaruhi oleh indikator lain.
2. Terdapat pengaruh variabel sarana prasarana terhadap variabel  kepuasan  pasien rawat jalan RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara sebesar 73,7% dan 26,3% dipengaruhi oleh indikator lain.
3. Terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel sarana prasarana secara simultan terhadap variabel kepuasan pasien rawat jalan RSUD Kabupaten Bolaang Mongondow Utara sebesar 80% dan 20% dipengaruhi oleh indikator lain..

## DAFTAR PUSTAKA
Al Rajab, M., & Andilah, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Medika Respati: Jurnal Ilmiah Kesehatan, 18(1), 73 – 86.
Azmi,  M.  U.  (2020).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kehandalan,  Daya Tanggap Dan Empati Dalam Pelayanan Keperawatan Di Poliklinik Merpati RSUP Dr Kariadi Semarang. Universitas Muhammadiyah Semarang.
Chilfi, N., & Subariyanti, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien  Pada Bagian  Pendaftaran Rawat  Jalan Di RSUD Cilincing Tahun 2023. Jurnal Portofolio: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(4), 322 – 323.
Ginting,  C.  C.  C.  B.,  &  Herman,  H.  (2020).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Embung Fatimah. Jurnal Ilmiah Kohesi, 4(3), 276 – 285.
Gultom, R. J., Nababan, D., Sipayung,  R., Hakim, L., & Tarigan, F. L. (2022). Hubungan Kualitas  Pelayanan  Rawat  Jalan  Dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  Di  Rumah  Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 7(2), 1281 – 1298.
Irawati, A. D., Fannya, P., Indawati, L., & Rumana, N. A. (2022). Tinjauan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Bhakti Kartini Tahun 2021. Jurnal Ilmiah Kedokteran Dan Kesehatan, 1(1), 36 – 41.
Sugiyono, D. (2010). Memahami penelitian kualitatif.
Sugiyono, P. (2015). Metode penelitian kombinasi (mixed methods). Bandung: Alfabeta,
28, 1 – 12.
Tjiptono, F. (1995). Strategi pemasaran. Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa – Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian  (p.  2014).  Andi
Offset.
Tjiptono, F. (2022). SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit Andi.
Peraturan  Bupati  Bolaang  Mongondow  Utara  Nomor  11  Tahun  2022  Tentang Pemanfaatan Jasa Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah.