## Determinasi Kualitas Pelayanan Puskesmas, Kepercayaan, dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Puskesmas Merdeka Bogor
Determination of Puskesmas Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction on Patient Loyalty at Merdeka Bogor Health Center
Nurinsan 1 *, Aminda Shinta Renea 1 , dan Arsyati Masitha Asri 1
1 Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana Universitas Ibn Khaldun Jl. Sholeh Iskandar, Bogor; Telp/Fax: (0251) 8356884

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas  dan kepercayaan  terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien.  Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah kuantitatif. Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien Puskesmas Merdeka Bogor selama tiga tahun terakhir yang berjumlah  114.753  pasien.  Teknik  analisis  data  menggunakan  SPSS  23.0  dan  analisis  jalur.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  puskesmas  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Merdeka Kota Bogor. Kepercayaan pasien berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  Puskesmas  Merdeka  Kota  Bogor.  Kualitas  pelayanan puskesmas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  Puskesmas  Merdeka  Kota Bogor.  Kepercayaan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  Puskesmas Merdeka Kota Bogor.  Kepuasan pasien berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Puskesmas  Merdeka  Kota  Bogor.  Kualitas  pelayanan  puskesmas  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  dimediasi  kepuasan  pasien  Puskesmas  Merdeka  Kota  Bogor.  Kepercayaan pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  dimediasi  kepuasan  pasien Puskesmas Merdeka Kota Bogor
Kata kunci:  kepercayaan, kepuasan pasien, kualitas pelayanan, loyalitas pasien, puskesmas

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of health center service quality and trust on patient loyalty through patient satisfaction. The type of research used is quantitative. The research scale used in this study is the Likert scale. The population in this study was the number of patients at the Merdeka Bogor Health Center in the last three years, totaling 114,753 patients. Data analysis techniques using SPSS 23.0 and  path  analysis.  The  results  showed  that  the  quality  of  puskesmas  services  had  a  positive  and significant effect on patient satisfaction at the Merdeka Community Health Center, Bogor City. Patient trust has a positive and significant effect on patient satisfaction at Merdeka Community Health Center, Bogor City. The quality of puskesmas services has a positive and significant effect on patient loyalty at the  Merdeka  Health  Center,  Bogor  City.  Patient  trust  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient loyalty  at  Merdeka  Community  Health  Center,  Bogor  City.  Patient  satisfaction  has  a  positive  and significant effect on patient loyalty at Merdeka Health Center, Bogor City. Health center service quality has a positive and significant effect on patient loyalty mediated by patient satisfaction at the Merdeka Health  Center  in  Bogor  City.  Patient  trust  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient  loyalty mediated by patient satisfaction at Merdeka Health Center, Bogor City
Key words: health center, patient loyalty, patient satisfaction, service quality, trust

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu fenomena  yang  unik,  sebab  kualitas  pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan tuntutan setiap konsumen. Menurut Azwar (2017) bahwa  terpenuhi  tidaknya  kebutuhan  dan tuntutan  pemakai  jasa  pelayanan.  Dengan demikian,  yang  dimaksud  dengan  kualitas pelayanan  adalah  yang  menunjukkan  pada tingkat  kesempurnaan  pelayanan  sehingga menimbulkan rasa puas pada diri setiap individu. Menurut  Peraturan  Kementrian  Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Apabila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien  berada  dibawah  95%,  maka  dianggap pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Untuk  mendukung  terciptanya  suatu pencapaian  pembangunan  kesehatan,  upaya pemerintah telah memberikan sejumlah fasilitas- fasilitas dan sarana kesehatan beserta tenaga ahli dalam  bidang  kesehatannya.  Salah  satu  fasilitas kesehatan yang sering digunakan oleh masyara- kat,  yaitu  Puskesmas.  Puskesmas  berkaitan  erat dengan  mutu  pelayanan  dasar,  sehingga terkandung  bahwa  Puskesmas  berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan  dasar  masyarakat  sebagai  penyedia pelayanan jasa kesehatan.
Selanjutnya kepercayaan dianggap sebagai  salah  satu  cara  yang  paling  penting dalam  membangun  dan  memelihara  hubungan dengan  pelanggan  dalam  jangka  panjang (Septria,  2013).  Pentingnya  kepercayaan  pada perusahaan  agar  dapat  menumbuhkan  rasa yakin  di  benak  pelanggan  atas  pelayanan  jasa atau  produk  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Selain  itu,  dengan  memenuhi  janji yang telah diberikan dapat menambah kepercayaan pelanggan. Puskesmas mempunyai fungsi  sosial,  yaitu  memberikan  pelayanan kesehatan  kepada  setiap  lapisan  masyarakat, dikarenakan  kesehatan  juga  merupakan  hak asasi  setiap  manusia,  karena  itu  dituntut  untuk mempunyai kemampuan dan keahlian manajemen  Puskesmas  untuk  bertahan  dalam lingkungan  industrinya.  Oleh  karena  itu, Puskesmas  harus  melakukan  berbagai  upaya
untuk  meningkatkan  loyalitas  pasiennya.  Pada komunitas  pemasaran  pelanggan,  loyalitas  pelang- gan telah lama dianggap sebagai tujuan penting.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku yang setia, yang dimaksudkan berhubungan dengan produk atau jasa (Pramudyo, 2012). Pelanggan yang memiliki loyalitas, maka tingkat pembelian produk dan  jasa  akan  berkelanjutan  secara  terus  menerus yang  diakibatkan  oleh  kepuasan  dan  kepercayaan terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Pelanggan yang  loyal  sangat  menguntungkan  bagi  perusahan mengingat persaingan yang tinggi, konsumen yang loyal  akan  merekomendasikan  kepada  teman maupun keluarganya (Jeon et al, 2017).
Tabel 1. Data jumlah pasien Puskesmas Merdeka Bogor
No Bulan Jumah Pasien 1 Januari 3.929 Pasien 2 Februari 3.143 Pasien 3 Maret 4.052 Pasien 4 April 3.022 Pasien 5 Mei 2.467 Pasien 6 Juni 4.461 Pasien 7 Juli 4.369 Pasien 8 Agustus 5.009 Pasien 9 September 5.113 Pasien Sumber: Puskesmas Merdeka Bogor, 2022
Berdasarkan  Tabel  1,  dapat  terlihat  bahwa terjadinya  fluktuasi  jumlah  pasien  yang  berobat  di Puskesmas Merdeka dari bulan Januari 2022 sampai bulan  September  2022.  Ini  berarti  bahwa  perlu dievaluasi  kembali  kualitas  pelayanan  yang  akan diberikan  kepada  pasien.  Selain  itu  harus memperhatikan  perilaku  pasien,  seberapa  percaya pasien  terhadap  Puskesmas  Bogor  dan  apakah pasien  puas  atau  tidak  setelah  berobat.  Dengan memperhatikan  hal-hal  tersebut  diharapkan  dapat mempengaruhi loyalitas pasien agar terus berobat di Puskesmas Merdeka.
Selain  fenomena,  terdapat  juga  perbedaan hasil  penelitian  terdahulu  (riset gap ).  Penelitian Budiarto (2012) dan Dewi (2016) menunjukkan hasil bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas, sedangkan penelitian Sari (2021)
menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Selanjutnya penelitian  Gultom  dan  Hutabarat  (2020),  serta Soegoto (2013) menunjukkan hasil bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas,  sedangkan  penelitian Harnoto (2013) menunjukkan hasil bahwa kepercayaan  berpengaruh  negatif  dan  tidak signifikan  terhadap  loyalitas.  Dan  kemudian  pada
penelitian Purba et al. (2021) dan Rizal et al. (2017) menunjukkan  hasil  bahwa  kepuasan  ber- pengaruh terhadap loyalitas, sedangkan penelitian  Putra  (2016)  menunjukkan  hasil bahwa  kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas.  Tujuan  penelitian  dilakukan  untuk menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  pasien  Puskesmas  Merdeka  Bogor melalui kepuasan pasien

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  salah  satu Puskesmas  Merdeka  Bogor.  Pengumpulan  data dilaksanakan pada Desember-Maret 2022. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien Puskesmas  Merdeka  Bogor  selama  tiga  tahun terakhir  yang  berjumlah  110  pasien.  Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik purposive  sampling .  Jenis data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  merupakan  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  objek  yang  diteliti  melalui kuesioner. Data sekunder merupakan data yang diperoleh  dari  puskesmas  dan  data  lain  seperti referensi  buku  dan  literatur.  Variabel  yang dianalisis  dalam  penelitian  ini  dikelompokan menjadi  tiga,  yaitu:  variabel  terikat,  variabel bebas, Path  Analysis .  Variabel  terikat  dalam penelitian  ini  adalah  loyalitas  pasien.  Variabel bebas  dalam  penelitian  ini  kualitas  pelayanan, kepercayaan,  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini menggunakan  skala  likert.  Skala  likert  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  lima tingkatan untuk menyatakan sikap atau jawaban responden, yaitu: (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju,  (3)  kurang  setuju,  (4)  setuju,  (5)  sangat setuju.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  jalur (path  analysis) .  Menurut  Ghozali  (2018:245) mengatakan analisis jalur ( path analysis ) digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel intervening  dalam  penelitian.  Jadi,  model path analysis digunakan  untuk  menganalisis  pola hubungan  antar  variabel  dengan  tujuan  untuk mengetahui variabel mediasi ini dapat memperkuat atau justru memperlemah pengaruh  independen  terhadap  dependen. (Ridwan & Kuncoro, 2012).
Persamaan 1
Persamaan 2:
Z = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 Y = a + b 1 x + b 2 x 2 + b 3 z
Keterangan:
a    = Koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi
b    = Koefisien  regresi  variabel  mediasi  terhadap variabel dependen
SEa  = Standard  error  of  estimation dari  variabel independen terhadap variabel mediasi SEb  = Standard error of estimation dari variabel mediasi terhadap variabel dependen

## Uji Validitas
Uji  Validitas  adalah  bukti  bahwa  instrumen, teknik,  atau  proses  yang  digunakan  untuk mengukur  sebuah  konsep  benar-benar  mengukur konsep  yang  dimaksudkan.  Uji  validitas  bertujuan untuk  mengukur  konsisten  tidaknya  jawaban seseorang  terhadap  item-item  pernyataan  di  dalam sebuah  kuesioner  (Sekaran,  2006 dalam Julianita, 2011).  Syarat  minimum  untuk  memenuhi  syarat apakah  setiap  pertanyaan  valid  atau  tidak,  dengan membandingkan  r-kritis  =  0,30  (Sugiyono dalam Hidayat, 2013).

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  adalah  Butir  kuesioner dikatakan  reliabel  atau  handal  apabila  jawaban seseorang  terhadap  kuesioner  adalah  konsisten. Dalam  penelitian  ini  untuk  menentukan  kuesioner reliabel  atau  tidak  dengan  menggunakan  alpha cronbach.  Kuesioner  dikatakan  reliabel  jika  alpha cronbach > 0,60 dan tidak reliabel jika sama dengan atau dibawah 0,60 (Ghozali dalam Rusiadi, 2014). Berdasarkan  permasalahan  yang  sudah dibahas, maka alur penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Path Analysis

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Pengujian Validitas
Suatu  kuesioner  dianggap  valid  jika  r hitung lebih besar dari > r tabel. Sugiyono (2008) mengatakan  bahwa  jika  suatu  instrumen memiliki taraf signifikansi >0,30 maka instrumen tersebut dikatakan valid (Tabel 2).

## Tabel 2. Pengujian validitas
Variabel Indikator  Koefisien r Status Kualitas Pelayanan Puskesmas (X 1 )
X 1 .1 0,808 Valid X 1 .2 0,849
X 1 .3 0,768 X 1 .4 0,860 X 1 .5 0,714 X 1 .6 0,843 X 1 .7 0,763 X 1 .8 0,816 X 1 .9 0,714 X 1 .10 0,761 Kepercayaan Pasien (X 2 )
X2.1 0,844 Valid
X2.2 0,862 X2.3 0,826 X2.4 0,794 X2.5 0,756 X2.6 0,748 Kepuasan Pasien (Z)
Z.1 0,790 Valid
Z.2 0,742 Z.3 0,756 Z.4 0,791 Z.5 0,881 Z.6 0,807 Loyalitas Pasien(Y) Y.1 0,854
Valid Y.2 0,815 Y.3 0,769 Y.4 0,669 Y.5 0,696 Y.6 0,730 Y.7 0,734 Y.8 0,813 Y.9 0,805 Y.10 0,653
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  uji validitas pada Tabel 2 terlihat bahwa semua item instrumen  pada  variabel  bebas  dan  variabel terikat  pada  kuesioner  dinyatakan  valid  karena semua nilai koefisien lebih dari 0,30.

## Hasil Pengujian Reliabilitas
Sebuah  butir  instrumen  pada  kuesioner dikatakan  reliabel  apabila  jawaban  seseorang terhadap  kuesioner  adalah  konsisten.  Dalam penelitian ini untuk menentukan kuesioner reliabel atau  tidak  dengan  menggunakan  alpha  cronbach. Kuesioner  dikatakan  reliabel  jika  alpha  cronbach  > 0,60  dan  tidak  reliabel  jika  sama  dengan  atau dibawah 0,60.
Tabel 3. Pengujian reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha  Status Kualitas Pelayanan Puskesmas (X1) 0,974 Reliabel Kepercayaan Pasien (X2) 0,954 Kepuasan Pasien (X3) 0,911 Loyalitas Pasien (X4) 0,884
Hasil  uji  reliabilitas  pada  Tabel  3  terlihat bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai  cronbach’s alpha  lebih  besar  dari  >0.60  sehingga  dapat dikatakan  semua  konsep  pengukuran  untuk  setiap variabel koefisien reliabel.

## Hasil Pengujian Regresi Berganda
Berdasarkan  Tabel  4  diperoleh  model  per- samaan regresi dengan hasil sebagai berikut:
Z= 2,374a+ 0,070X 1 + 0,157X 2 Dari  persamaan  di  atas  dapat  diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda  di atas  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,267  dengan nilai signifikansi 0,026 < 0,05. Jadi H o ditolak dan H 1 diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas  pelayanan  puskesmas  (X 1 )  berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pasien (Z).
2. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda  di atas  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,777  dengan nilai signifikansi 0,070 < 0,05. Maka konsekuensi- nya  adalah  H o ditolak  dan  H 2 diterima.  Dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan pasien (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel kepuasan pasien (Z).
Tabel 4. Hasil uji regresi berganda
Variabel Koefisien t- hitung t-tabel Sig Kualitas Pelayanan Puskesmas 0,070 2,267 1,66088 0,026 Kepercayaan Pasien 0,157 2,777 0,070
Tabel 5. Hasil uji regresi berganda Variabel Koefisien    t-hitung  t-tabel Sig Kualitas Pelayanan Puskesmas 0,032 2,103 1,66088 0,000 Kepercayaan Pasien 0,105 2,178 0,000 Kepuasan Pasien 1,341 3,029 0,003
Berdasarkan  Tabel  5  diperoleh  model persamaan regresi dengan hasil sebagai berikut:
Y= 12,806a+ 0,032X 1 + 0,105X 2 + 1,341Z
Dari  persamaan  regresi  diatas,  hasil  pengujian dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  berganda di  atas  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,103 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Jadi H o ditolak dan H 3 diterima. Dapat disimpulkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  puskes- mas  (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel loyalitas pasien (Y).
2. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas diperoleh nilai t hitung sebesar 2,178 dengan nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Maka  konse- kuensinya adalah H o ditolak dan H 4 diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel keperca- yaan  pasien  (X 2 )  berpengaruh  signifikan terhadap variabel loyalitas pasien (Y).
3. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas diperoleh nilai t hitung sebesar 3,029 dengan nilai  signifikansi  0,003  <  0,05.  Maka konsekuensinya  adalah  H o ditolak  dan  H 5 diterima Dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan  pasien  (Z)  berpengaruh  signifikan terhadap variabel loyalitas pasien (Y).

## Hasil Pengujian Path Analysis
Analisis  jalur  ( path  analysis )  digunakan untuk  menguji  pengaruh  variabel  intervening dalam  penelitian.  Jadi,  model path  analysis digunakan  untuk  menganalisis  pola  hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui variabel  mediasi  ini  dapat  memperkuat  atau justru  memperlemah  pengaruh  independen terhadap dependen.
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Nilai  pengaruh  tidak  langsung  variabel kualitass  pelayanan  puskesmas  (X 1 )  sebesar 0,093  dan  nilai  total  pengaruh  sebesar  0,125 lebih besar dari nilai pengaruh langsung 0,032. Maka konsekuensinya adalah H o ditolak dan
H 6 diterima.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan puskesmas (X 1 ) berpengaruh terhadap loyalitas  pasien  (Y)  dimediasi  kepuasan  pasien (Z).
2. Nilai pengaruh tidak langsung variabel kepercayaan  pasien  (X 2 )  sebesar  0,210  dan  nilai total pengaruh sebesar 0,315 lebih besar dari nilai pengaruh langsung 0,105. Maka konsekuensinya adalah  H o ditolak  dan  H 7 diterima.  Dapat disimpulkan  bahwa  kepercayaan  pasien  (X 2 ) berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  (Y) dimediasi kepuasan pasien.
Tabel 6. Hasil uji path analysis
Pengaruh Variabel Pengaruh Kausal Langsung Tidak Langsung Total Pengaruh X1-Y 0,032 - - X2-Y 0,105 - - X1-Z 0,070 - - X2-Z 0,157 - - Z-Y 1,341 - - X1-Z-Y - 0,070 x 1,341 = 0,093 0,032 + 0,093 = 0,125 X2-Z-Y - 0,157 x 1,341 = 0,210 0,105 + 0,210 = 0,315

## Interpretasi Data
1. Berdasarkan  hasil  uji  analisis  antara  kualitas pelayanan  puskesmas  dengan  kepuasan  pasien, terlihat  bahwa  hasil  yang  diperoleh  menunjuk- kan  bahwa  secara  langsung  kualitas  pelayanan puskesmas  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  dengan  nilai t hitung sebesar  2,103  yang  lebih  besar  dari  t tabel 1.66088 dengan nilai signifikansi 0,026 kurang dari <0,05. Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  puskesmas akan  mempengaruhi  rasa  kepuasan  pasien, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan puskesmas maka pasien akan merasa puas.
H1: Kualitas pelayanan puskesmas berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien
2. Berdasarkan hasil uji analisis antara keper-cayaan pasien  dengan  kepuasan  pasien,  terlihat  bahwa hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa secara langsung kualitas pelayanan puskesmas berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  dengan  nilai t hitung sebesar 2,777  yang  lebih  besar  dari  t tabel 1.66088  dengan nilai  signifikansi  0,070  lebih  dari  <0,05.  Bahwa kepercayaan pasien terhadap puskesmas membuat  pasien  merasa  lebih  puas,  artinya semakin  percaya  pasien  terhadap  puskesmas maka semakin puas pasien.
H2: Kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
3. Berdasarkan hasil uji analisis antara kualitas pelayanan  puskesmas  dengan  loyalitas pasien,  terlihat  bahwa  hasil  yang  diperoleh menunjukkan bahwa secara langsung kualitas  pelayanan  puskesmas  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien dengan nilai t hitung sebesar 2,103 yang lebih  besar  dari  t tabel 1.66088  dengan  nilai signifikansi  0,000  kurang  dari  <0,05.  Oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan menentukan perilaku pasien, artinya semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan puskesmas maka pasien akan menjadi pasien yang loyal.
H3: Kualitas  pelayanan  puskesmas  berpe- ngaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien
4. Berdasarkan hasil uji analisis antara kepercayaan pasien dengan loyalitas pasien,
terlihat bahwa hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa secara langsung kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan nilai t hitung sebesar  2,178  yang  lebih  besar dari  t tabel 1.66088  dengan  nilai  signifikansi 0,000  kurang  dari  <0,05.  Oleh  karena  itu kepercayaan  pasien  dapat  membentuk perilaku  pasien,  artinya  semakin  percaya pasien  terhadap  puskesmas  maka  pasien akan  menjadi  pasien  yang  loyal  untuk berobat.
H4: Kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien 5. Berdasarkan hasil uji analisis antara kepuasan  pasien  dengan  loyalitas  pasien, terlihat bahwa hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa secara langsung kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan nilai  "t"  _"hitung"  sebesar  3.029  yang  lebih besar  dari  t  tabel  1.66088  dengan  nilai signifikansi  0,003  kurang  dari  <0,05.  Oleh karena itu kepuasan pasien dapat membentuk perilaku pasien, artinya semakin puas pasien maka pasien akan berkomitmen untuk menjadi pasien yang loyal.
H5: Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien 6. Berdasarkan hasil uji analisis antara kepuasan  pasien  dengan  loyalitas  pasien, terlihat bahwa hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa secara langsung kepuasan pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  dengan  nilai t hitung sebesar  3.029  yang  lebih  besar  dari  t tabel 1.66088 dengan nilai signifikansi 0,003 kurang dari <0,05. Oleh  karena  itu  kepuasan  pasien  dapat membentuk  perilaku  pasien,  artinya  semakin puas  pasien  maka  pasien  akan  berkomitmen untuk menjadi pasien yang loyal.
H6: Kualitas  pelayanan  puskesmas  berpe- ngaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pasien  dimediasi  kepuasan pasien
7. Berdasarkan  hasil  uji  analisis  nilai  pengaruh tidak langsung variabel kepercayaan pasien (X2) sebesar  0,210  dan  nilai  total  pengaruh  sebesar 0,315 lebih besar dari nilai pengaruh langsung 0,105.  Oleh  karena  itu  semakin  baik  kualitas pelayanan  puskesmas  akan  membuat  pasien merasa  puas  dan  mendorong  pasien  untuk terus-menerus datang berobat.
H7: Kepercayaan  pasien  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien dimediasi kepuasan pasien

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  maka kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dipaparkan, yaitu: 1. Kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pasien berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien Puskesmas Merdeka Bogor
2. Kualitas  pelayanan,  kepercayaan  pasien,  dan Kepuasan  Pasien  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  Puskesmas Merdeka Bogor
3. Kualitas pelayanan, kepercayaan pasien berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pasien  dimediasi  kepuasan  pasien Puskesmas Merdeka Bogor

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  S.  2017.  Metode  Penelitian  Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Budiarto,  S.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pasien  dengan  Kepuasan Pelanggan  dan  Reputasi  Perusahaan  Sebagai Variabel Mediasi Pada Apotek K-24 Jogjakarta. Jurnal  Riset  Manajemen  &  Akuntansi,  3  (5) ISSN: 2615-8337.
Dewi,  R.R.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Loyalitas  Pasien  BPJS  dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening.  Jurnal  Ekonomi  Manajemen
Sumber Daya, 18(2). ISSN:1441-3422.
Ghozali,  I.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom,  L.  dan  J.  Hutabarat.  2020.  Determinasi
Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, Volume 3, Nomor 2.
Harnoto.  2013.  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Konsumen sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  pada  RS Darul Istiqoma Kaliwangu Kendal). Jurnal Ekonomi  Manajemen  Akuntansi,  Volume 20, Nomor 34.
Jeon,  M.M.,  &  M.  Jeong.  2017.  Cu stomers’ perceived  website  service  quality  and  its effects  on  e-loyalty.  International  Journal of  Contemporary  Hospitality  Manage- ment, 29(1): 438-457.
Kementrian  Kesehatan.  2016.  Diakses  di https://peraturan.bpk.go.id/Details/113091 /permenkes-no-43-tahun-2016 .
Kotler,  Philip.  2015,  Marketing  an  Introducing Prentice  Hall  twelfth  edition.  England: Pearson Education, Inc
Peter,  J  Paul  and  Jerry  C  Olson.  2013.  Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran.  Edisi Kesembilan Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Pramudyo, Anung. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan JBMA. 1 (1). ISSN: 2252-5483.
Putra,  D.P.  2016.  Pengaruh  Kepuasan  dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Toko  Online.  Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  FEB, 4(2). ISSN: 2622-2205.
Purba,  L.,  E.H.  Halid,  dan  A.  Widayatsari.  2021. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2). ISSN: 1410-3834.
Rahmadi, H., & Malik, D. 2016. Perilaku Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu.
Rahmayanty, N. 2013. Manajemen Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riduan,  E.A.  Kuncoro. 2012 .  Análisis  Jalur  (Path Análisis), Edisi kedua. Bandung: Alfabeta.
Rizal, R., M. Suardi., dan Yulihasri. 2017. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien Peserta  BPJS  Kesehatan  sebagai  Mediasi terhadap  Loyalitas  Pasien.  Jurnal  Sains Farmasi  &  Klinis,  3(2):  108-114;  ISSN: 2442:5453.
Sangadji, E.M. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sari,  S.M.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan  Pasien  Terhadap  Loyalitas  Pasien (Studi  Pada  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II Asih Bandung). Jurnal Economix, 9 (1). ISSN: 2772-1024.
Septria,  R.  2013.  Pengaruh  Kepercayaan  dan Kepuasan  Atas  Pengembangan  Produk Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Sepeda Motor Honda  Vario  Techno  di  Kabupaten  Pasaman Barat. Jurnal Manajemen, Volume 2, Nomor 1.
Soegoto,  Agus  Supandi.  2013.  Persepsi  Nilai  dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen.
Jurnal EMBA, 1(3). ISSN: 2303-1174.
Sugiyono.  2008.  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.