## UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL SEMARANG-BAWEN DENGAN INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE GAP ANALYSIS , LEAN , DAN SIX SIGMA
Diana Puspita Sari*, Ariani Putri Winanda, Arfan Bakhtiar, Dyah Ika, Yusuf Widharto
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto, SH, Kampus Undip Tembalang, Semarang, Indonesia 50275
(Received: September 19, 2016/ Accepted: July 17, 2017)

## Abstrak
PT  Trans  Marga  Jateng  (TMJ)  adalah  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang  jasa,  yaitu mengelola  jalan  tol  Semarang-Bawen.  Berdasarkan  survey  pendahuluan  yang  dilakukan  oleh  PT TMJ menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT TMJ masih dianggap kurang memuaskan, sehingga perlu  dilakukan  penelitian  mengenai  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  dapat diukur  dari  dua  perspektif,  yaitu  perspektif  internal  dan  perspektif  eksternal.  Perspektif  eksternal dapat  diukur  dengan  metode  Importance  Performance  Gap  Analysis  (IPGA),  sedangkan  perspektif internal  dapat  diukur  dengan  metode    Lean  dan  Six  Sigma.  Sehingga,  penelitian  ini  menggunakan integrasi  metode  IPGA,    Lean,  dan  Six  Sigma  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  PT TMJ.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  atribut  kualitas  pelayanan  yang  dianggap  paling  berpengaruh adalah  penerangan  jalan,  kemulusan  permukaan  jalan,  keselamatan  mengemudi,  dan  penanganan kecelakaan.  Usulan  perbaikan  yang  diberikan  untuk  masing-masing  atribut  adalah  penambahan lampu  penerangan  di  titik-titik  rawan  kecelakaan,  pemberian  lapisan  aspal  pada  bagian-bagian jalan  yang  bergelombang,  memberikan  perhatian  khusus  terhadap  pelaksanaan  indikator-indikator keselamatan  mengemudi,  dan  perbaikan  value  stream  pada  penanganan  kecelakaan.  Value  stream mapping  hasil  perbaikan  menghasilkan  waktu  total  lead  time  sebesar  150  menit  dan  persentase aktivitas value added sebesar 72,6%.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, IPGA, Lean, Six Sigma

## Abstract
PT Trans Marga Jateng (TMJ) is a company engaged in service sector, which is managing Semarang- Bawen toll road. The result of preliminary surveyconducted by PT TMJ showed that service quality of PT TMJ is still unsatisfactory, so it is necessary to do research on improving service quality. Service quality can be measured from two perspectives, i.e., internal perspective and external perspective. The external  perspective  can  be  measured  with  Importance  Performance  Gap  Analysis  (IPGA)  method, while the internal perspective can be measured with Lean and Six Sigma method. Thus, this study will use  the  integration  method  of  IPGA,  lean,  and  six  sigma  in  effort  to  improve  service  quality  of  PT TMJ. Based on the research result, service quality attributes considered the most  influential is road lighting, road surface smoothness, driving safety, and accident handling. Suggested improvements for each attribute are road lighting installation at vulnerable points of accidents,asphalt layer installation on  bumpy  roads,  paying  particular  attention  to  the  implementation  of  safety  driving  indicator,  and improving value stream of accident handling. Based on future state value stream mapping, total lead time is 150 minutes and value added activity percentage is 72,6%.
Keywords : Service Quality, IPGA, Lean, Six Sigma
-------------------------------------------------------------
*) Penulis Korespondensi. Email : diana_psptsr@yahoo.com
Pendahuluan Bertambahnya jumlah
kendaraan ini menyebabkan  permasalahan  kemacetan,  terlebih  pada jam  sibuk  seperti  berangkat  kerja  dan  jam  pulang kerja. Jalan arteri yang sebelumnya digunakan sebagai lalu  lintas  jarak  jauh,  telah  bercampur  fungsi,  baik dengan jalan kolektor maupun jalan lokal. Hal tersebut mendorong permintaan akan pembangunan jalan arteri yang  bertipe  bebas  hambatan.  Namun,  untuk mewujudkan  jalan  seperti  ini  dibutuhkan  dana  yang sangat  besar,  sementara  dana  Anggaran  Pendapatan dan  Belanja  Negara  sangat  terbatas,  sehingga  pada tahun  1978  ditetapkan  sistem  tol  pada  jalan  bebas hambatan  pertama  di  Indonesia  yaitu  ruas  Jakarta- Cibinong sepanjang 27 kilometer.
Salah  satu  jalan  tol  yang  beroperasi  di  Kota Semarang adalah jalan tol Semarang-Bawen. Jalan tol Semarang-Bawen  ini  baru  beroperasi  selama  5  tahun dan dikelola oleh PT Trans Marga Jateng (TMJ), yang merupakan  anak  perusahaan  dari  PT  Jasa  Marga (Persero) Tbk. Berdasarkan survey kepuasan pelanggan  yang dilakukan di PT Trans  Marga Jateng, masih  terdapat  beberapa  pelayanan  yang  belum mencapai  standar  kepuasan.  Beberapa  pelayanan tersebut  diantaranya  adalah  penanganan  antrian  saat membayar  tol,  kecepatan  penanganan  gangguan perjalanan  oleh  petugas  patroli  jalan  tol,  kecepatan penanganan  gangguan  perjalan  oleh  petugas  derek, permukaan jalan tol, penerangan jalan tol, penghijauan di  sepanjang  jalan  tol,  layanan  informasi  jalan  tol, layanan  Polisi  Jalan  Raya  (PJR),  dan  penanganan pelanggaran lalu lintas oleh PJR. Hal ini menunjukkan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  PT  Trans  Marga Jateng  masih  dianggap  belum  memenuhi  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  terbentuk  dari pengalaman  atas  mengonsumsi  jasa  yang  telah didapatkan.  Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, namun harus  dinilai  dari  sudut  pandangan  pelanggan (Rangkuti, 2006).
Menurut  Sachdev  danVerma  (2004),  ada  dua perspektif  untuk  mengukur  kualitas  layanan,    yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal  dilakukan  untuk  memahami harapan konsumen, persepsi konsumen, dan kepuasan konsumen. Untuk mengukur perspektif eksternal dapat digunakan  metode Importance  Performance  Gap Analysis (IPGA).  IPGA  merupakan  pengembangan dari  metode  IPA  yang  selain  mengukur  kepentingan dan kinerja suatu pelayanan, juga memperhatikan gap dari  tiap  atribut  kualitasnya.  Sedangkan  perspektif internal  diidentifikasikan  dengan  bebas  kesalahan ( zero  defect )  dan  melakukan  dengan  benar  saat pertama  kali  ( getting  it  right  first  time ),  serta menyesuaikan  permintaan  konsumen.  Selain  itu, proses  jasa  atau  layanan  yang  tepat  waktu  juga mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Maka,  untuk mengukur perspektif internal dapat digunakan metode Lean  Six  Sigma .  Dengan  melakukan  penelitian menggunakan  integrasi  metode  IPGA, Lean ,  dan Six
Sigma ini,  diharapkan  kualitas  pelayanan  PT  Trans Marga  Jateng  dapat  meningkat  dan  kebutuhan  akan kepuasan pelanggannya dapat dipenuhi. Lean merupakan suatu pendekatan sistematis untuk mengidentifikasi  dan  mengeliminasi  pemborosan ( waste )  melalui  serangkaian  aktivitas  perbaikan (Gaspersz, 2007). Tools yang digunakan adalah Value Stream Mapping (VSM), VSM  merupakan alat untuk memetakan aliran proses yang membantu mengidentifikasi berbagai macam faktor seperti value added time, non value added time , waktu siklus, waktu set up , dan sebagainya (Venkataraman et al, 2014). Six Sigma adalah  implementasi  yang  tepat,  fokus,  dan efektif  dalam  membuktikan  prinsip  dan  teknik mengenai  kualitas.  Dengan  menggabungkan  elemen- elemen dari hasil pemikiran berbagai ahli kualitas, Six Sigma bertujuan  untuk  menciptakan  performansi bisnis tanpa kesalahan. Standar Six Sigma sebesar 3,4 permasalahan  per  satu  juta  kesempatan  (DPMO) adalah sebuah  tanggapan  untuk  meningkatkan ekspektasi  customer  dan  bertambahnya  kerumitan produk dan proses modern (Pyzdek, 2002).
Penelitian  ini  bertujuan  mengidentifikasi  atribut yang paling  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Setelah  didapatkan  atribut  yang  paling  berpengaruh dalam  kualitas  layanan,  maka  selanjutnya  adalah mengidentifikasi  tipe-tipe waste yang  terjadi  pada proses  layanan  dengan  menggunakan value  stream mapping . Setelah didapatkan waste yang terjadi dalam proses  layanan,  maka  selanjutnya  adalah  menentukan Critical To Quality (CTQ) dan melakukan perhitungan kapabilitas  proses.  Kemudian,  faktor-faktor  penyebab terjadinya waste diidentifikasi  dengan  menggunakan Root  Cause  Analysis .  Tahap  terakhir  adalah memberikan  usulan  perbaikan  berdasarkan  hasil identifikasi  faktor penyebab waste dengan RCA  yang memerlukan  prioritas  perbaikan,  menganalisis  jenis waste yang  terjadi  pada  atribut  yang  bermasalah  dan mengukur  kapabilitas  proses,  serta  yang  terakhir adalah memberikan usulan perbaikan.

## Bahan dan Metode
Tahapan penelitian diawali dengan studi pendahuluan,  identifikasi  dan  perumusan  masalah, perancanangan mekanisme penelitian, penyusunan dan penyebaran  kuesioner,  uji  validitas  dan  reliabilitas, pengolahan  data  dengan  IPGA,  pengumpulan  data Lean , dan pengolahan data dan analisa dengan IPGA, Lean , S ix Sigma .

## Penentuan Responden dan Sampel
Responden  pada  penelitian  adalah  pengguna jalan  tol  Semarang-Bawen.  Metode  pengambilan sampel  yang  digunakan  yaitu convenience  sampling , yaitu  sampel  diambil  berdasarkan  ketersediaan  dan kemudahan  untuk  mendapatkannya.  Pengambilan sampel  berdasarkan  rumusan  Slovin  dapat  dilakukan bila  jumlah  populasinya  sudah  diketahui  sehingga dapat  dengan  pasti  ditentukan  jumlah  sampel  yang terlibat  di  dalamnya  (Umar,  2002).  Diketahui  bahwa
pada  tahun  2015,    terdapat  sebanyak  ±  51.889 kendaraan  perharinya  yang  melewati  jalan  tol Semarang-Bawen, sehingga jumlah minimal sampelnya sebesar:
n  = = 99,8077 ≈ 100 responden

## Penyusunan Kuesioner
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  yang ditujukan  kepada  pengguna  jalan  tol  Semarang- Bawen. Kuesioner dibagi menjadi tiga bagian. Bagian pertama  adalah  identitas  responden  yang  digunakan untuk  mengumpulkan  data  karakteristik  responden. Bagian kedua adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat  kepentingan  atribut  bagi  responden.  Bagian ketiga adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat kepuasan  atribut  bagi  responden.  Skala  yang digunakan  adalah  skala likert dari  1-5,  dimana  1 bernilai  sangat tidak  puas  dan  5  bernilai  sangat  puas. Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini didapatkan  dari  hasil  studi  literatur  yang  terkait dengan penelitian. Variabel penelitian yang digunakan adalah  dimensi  kualitas  berdasarkan  model  TRSQ, yaitu information , accessibility , reliability , mobility , safetyandsecurity ,  dan responsiveness (Zuna,  2016).
Variabel  penelitian  yang  digunakan  ditunjukkan  pada tabel 1.

## Pengolahan dan Analisa Data
Pengolahan  dan  analisa  data  pada  penelitian  ini menggunakan  sistem  integrasi  yang  terdiri  dari metode IPGA, Lean , dan Six Sigma . Setelah kuesioner disebar  dan  didapatkan  hasilnya,  hasil  kuesioner tersebut  diolah  dengan  menggunakan  metode  IPGA untuk  mendapatkan  menentukan  atribut  yang  paling berpengaruh  yang  akan  dijadikan  sebagai  objek amatan  yang  akan  dicari  akar  penyebabnya  serta perbaikannya.  Setelah  didapatkan  atribut  yang  paling berpengaruh dalam kualitas layanan, maka selanjutnya adalah  mengidentifikasi  tipe-tipe waste yang  terjadi pada  proses  layanan  dengan  menggunakan value stream  mapping .  Setelah  didapatkan waste yang terjadi dalam proses layanan, maka selanjutnya adalah menentukan Critical To Quality (CTQ) dan melakukan perhitungan kapabilitas proses. Kemudian, faktor-faktor  penyebab  terjadinya waste diidentifikasi dengan  menggunakan Root  Cause  Analysis .  Tahap terakhir adalah memberikan usulan perbaikan berdasarkan  hasil  identifikasi  faktor  penyebab waste dengan RCA.
Tabel 1. Variabel Penelitian
Dimensi Notasi  Indikator Information A1 Akurasi informasi di jalan tol A2 Rambu/papan Informasi Accessibility B1 Gardu tol B2 Kinerja petugas gardu tol B3 Keramahan petugas gardu tol B4 Kejujuran  petugas  gardu tol Reliability C1 Kemulusan permukaan jalan C2 Penerangan jalan Mobility D1 Tidak terdapat kemacetan Safety and security E1 Keselamatan mengemudi E2 Keamanan  dari  tindak kejahatan Responsiveness F1 Penanganan kecelakaan F2 Perbaikan kerusakan jalan F3 Call center F4 Kecepatan penanganan petugas darurat Hasil dan Pembahasan

## Perhitungan IPGA
Untuk menentukan atribut yang paling berpengaruh  pada  pelayanan  yang  diberikan  jalan  tol Semarang-Bawen, dilakukan perhitungan dan pemetaan menggunakan metode IPGA atau importance  performance  gap  analysis .  Metode  IPGA merupakan  pengembangan  dari  metode  IPA  yang selain  mengukur  kepentingan  dan  kinerja  suatu pelayanan,  juga  memperhatikan  gap  dari  tiap  atribut kualitasnya.  Metode  IPGA  dikembangkan  oleh  Lin pada  tahun  2009.  Dari  hasil  pemetaan  matriks  IPGA, yang  ditunjukkan  oleh  gambar  1,  didapatkan  bahwa terdapat  8  atribut  yang  berada  pada  kuadran  II  dan  7 atribut  yang  berada  pada  kuadran  III.  Kemudian, dilakukan  perhitungan  jarak  untuk  mengetahui prioritas  dari  tiap-tiap  atribut.  Dari  hasil  perhitungan IPGA pada tabel 2 diketahui  bahwa terdapat 4 atribut yang memiliki jarak lebih dari 1.
Gambar 1. Pemetaan Matriks IPGA
Tabel 2. Hasil Perhitungan IPGA
Atribut Importance  Performance  t-value RI RP Kuadran  Distance A1 4,2243 3,5421 -7,5568 0,9624 -0,9868 3 1,0106 A2 4,4860 3,6262 -10,7203 1,0220 -0,9639 2 0,8924 B1 4,2430 3,2804 -9,8673 0,9666 -1,0655 3 1,0624 B2 4,0841 3,5234 -6,8188 0,9304 -0,9920 3 1,1943 B3 3,9813 3,3832 -6,1476 0,9070 -1,0332 3 1,3929 B4 4,2897 3,6542 -7,0038 0,9773 -0,9565 3 0,9303 C1 4,6355 3,4112 -13,6242 1,0561 -1,0247 2 1,3138 C2 4,6075 2,9065 -14,8088 1,0497 -1,2026 2 1,3361 D1 4,3645 3,3551 -9,1825 0,9943 -1,0418 3 0,9796 E1 4,6168 3,7009 -9,9450 1,0518 -0,9444 2 1,2127 E2 4,5234 3,7664 -8,1919 1,0305 -0,9280 2 0,9444 F1 4,5607 3,6355 -10,3159 1,0390 -0,9614 2 1,0601 F2 4,5234 3,4860 -12,0205 1,0305 -1,0027 2 0,9957 F3 4,2150 3,5514 -7,5919 0,9603 -0,9842 3 1,0178 F4 4,4860 3,6075 -8,6918 1,0220 -0,9689 2 0,8962

## Penentuan Atribut Paling Berpengaruh
Dari  hasil  perhitungan  IPGA  yang  telah dilakukan pada tahap sebelumnya, dapat dilihat bahwa terdapat  4  atribut  yang  berada  di  kuadran  II  dan
memiliki  nilai distance di  atas  1  yang  diantaranya adalah penerangan jalan, kemulusan permukaan jalan, keselamatan mengemudi, dan penanganan kecelakaan. Pemberian  usulan  untuk  atribut  penerangan  jalan,
kemulusan permukaan jalan, dan keselamatan mengemudi dapat langsung diberikan dengan menggunakan wawancara dan studi literatur. Sedangkan  untuk  atribut  penanganan  kecelakaan memerlukan  analisis  lebih  lanjut  dengan  metode lean six sigma untuk pemberian usulannya.
Identifikasi Waste Setelah diketahui atribut yang paling berpengaruh  pada  jalan  tol  Semarang-Bawen,  yaitu atribut  penanganan  kecelakaan,  maka  selanjutnya diintegrasikan dengan metode Lean , untuk mengidentifikasi waste yang  terjadi  pada  proses pelayanan  penanganan  kecelakaan  di  jalan  tol Semarang-Bawen. Pada value stream mapping current state penanganan  kecelakaan,  total  waktu  siklusnya sebesar 123  menit dengan lead time total sebesar 164 menit. Kemudian dilakukan pengidentifikasiaan waste di sepanjang value stream , yang menghasilkan 6 jenis waste ,  dan  perhitungan  pembobotan waste dapat dilihat pada tabel 3. Pada tabel 3, dapat dilihat bahwa waste yang  memiliki  prioritas  tertinggi  dan  dianggap paling  berpengaruh  pada  pelayanan  penanganan kecelakaan adalah waste overprocessing .
Tabel 3. Hasil Pembobotan Waste No Waste Bobot (B) Frekuensi (F) BxF Priori tas 1 Overprocessing 2,6 3,8 9,88 1 2 Motion 3,2 3,0 9,60 2 3 Defect 3,6 1,8 6,48 4 4 Waiting 3,8 1,4 5,32 6 5 Overproduction 1,8 3,0 5,40 5 6 Transportation 3,0 2,6 7,80 3

## Perhitungan Kapabilitas Proses
Untuk  menghitung  kapabilitas  proses,  dilakukan terlebih  dahulu  identifikasi critical  to  quality (CTQ) dari waste yang paling berpengaruh. Diketahui bahwa terdapat 3 CTQ dari waste overprocessing . Kemudian, dilakukan  perhitungan  kapabilitas  proses  yang  dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan Kapabilitas Proses Langkah Aktivitas Persamaan Hasil 1 Proses layanan apa yang diamati? Pelayanan Penanganan Kecelakaan 2 Berapa kali aktivitas terjadi? 141 3 Berapa kali waste terjadi? 282 4 Hitung tingkat keluhan langkah 3/ langkah 2 2,0000000 5 Tentukan banyaknya CTQ  potensial yang dapat mengakibatkan keluhan! Banyaknya karakteristik CTQ 3 6 Hitung peluang tingkat keluhan per karakteristik CTQ langkah 4/ langkah 5 0,6666667 7 Hitung kemungkinan keluhan per satu juta kesempatan (DPMO) langkah 6 x 1.000.000 666666,667 8 Konversi DPMO ke dalam nilai sigma 1,07 9 Kesimpulan Kapabilitas Proses 1,07σ Usulan Perbaikan Terdapat dua usulan perbaikan untuk peningkatan  kualitas  pelayanan  jalan  tol  Semarang- Bawen. Usulan perbaikan pertama diberikan berdasarkan  hasil  analisis  IPGA,  dimana  terdapat  4 atribut  yang  dianggap  memiliki  prioritas  untuk diperbaiki  terlebih  dahulu.  Usulan  perbaikan  kedua diberikan  berdasarkan  pengolahan  data Lean,  Six Sigma, dan  hasil  analisis dengan RCA untuk  mencari akar penyebab dari waste overprocessing .
Usulan  perbaikan  berdasarkan  analisis  IPGA untuk  kualitas  pelayanan  jalan  tol  Semarang-Bawen adalah perbaikan terhadap kemulusan permukaan jalan tol  Semarang-Bawen  ini  dengan  memberikan  lapisan aspal di bagian-bagian jalan yang bergelombang, perlu dilakukan penambahan beberapa lampu penerangan di titik-titik yang dianggap rawan kecelakaan, dan untuk menjaga  keselamatan  mengemudi  di  jalan  tol Semarang-Bawen  perlu  memperhatikan  pelaksanaan
indikator-indikator  keselamatan  mengemudi  yang sudah diatur di dalam SPM.
Usulan  perbaikan  berdasarkan  pengolahan  data Lean  Six  Sigma untuk  kualitas  pelayanan  jalan  tol Semarang-Bawen  adalah  penyampaian  informasi disampaikan  langsung  kepada  seluruh  petugas  terkait tidak  hanya  secara  khusus  pada  petugas  PIK, pembuatan  sistem  perekapan  yang  terkomputerisasi dan terintegrasi antara data korban dan laporan harian PIK, dan pengeliminasian pemborosan yang menghasilkan value stream mapping future state yang memiliki total waktu siklus sebesar 109 menit dengan total lead time -nya sebesar 150 menit.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  pemetaan IPGA,  terdapat  4  atribut  pada  kuadran  II  yang memiliki  diatas  1,  yang  dianggap  paling  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, sehingga perlu diperbaiki terlebih  dahulu.  Dari  keempat  atribut tersebut,  usulan perbaikan  untuk  atribut  penanganan  kecelakaan memerlukan  analisis  lebih  lanjut  menggunakan metode Lean  Six  Sigma .  Pada  proses  penangan kecelakaan ditemukan 6  jenis waste yang terjadi, dan waste overprocessing memiliki  bobot  perbaikan  yang paling  tinggi,  yaitu  sebesar  9,88.  Nilai  kapabilitas proses  yang  dihitung  berdasarkan  CTQ  dari waste overprocessing adalah  sebesar  1,07  sigma.  Setelah dilakukan  pengeleminasian waste  overprocessing , didapatkan  total lead  time pada  VSM  akhir  sebesar 150 menit, dimana pada VSM awal sebesar 164 menit. Untuk  hasil  yang  lebih  baik,  penelitian  ini  perlu dilakukan secara  berkala dan terus-menerus, sehingga nilai sigma dari perusahaan dapat terukur dengan jelas perkembangannya,  dan  dapat  menjadi  pembelajaran untuk peningkatan kualitas pelayanan di masa depan.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis  menyampaikan  ucapan  terima  kasih kepada  Program  Studi  Teknik  Industri,  Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro yang telah memberikan dukungan dana “Hibah Penelitian Dasar” dalam pelaksanaan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Cheng,  Ching  C.,  Tsai,  Ming  C.,  dan  Lin,  Shu  P..
2013.  Developing  strategies  for  improving  the service  quality  of  casual-dining  restaurants:  New insights from integrating IPGA and QFD analysis. Total  Quality  Management ,  2015,  Vol.  26,  No.4, hal. 415–429.
Gaspersz, V. 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and  Services  Industries .  Jakarta  :  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Lin, Shu P., Chan, Ya H., dan Tsai, Mung C.. 2009. A transformation  function  corresponding  to  IPA  and gap analysis. Total Quality Management , Vol.  20,
No.8, Agustus 2009, hal. 829–846
Panuti, S., Anggraeni, S. K., dan Bahauddin, A. 2013. Rancangan Perbaikan  Kualitas Layanan Poliklinik Kulit  dan  Kelamin  RSUD  Cilegon  dengan Pengintegrasian  Metode  Servqual,  Lean,  dan  Six Sigma. Jurnal  Teknik  Industri ,  Vol.1,  No.2,  Juni 2013, hal. 169-173.
Pyzdek, T. 2002. The Six Sigma Hand Book . Jakarta : Salemba Empat.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction:  Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Plus  Analisis Kasus PLN-JP . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sachdev,  S.  B.,  dan  Verma,  H.  V..  2004.  Relative Importance  of  Service  Quality  Dimentions:  A Multisectoral  Study. Journal  of  Service  Research Vol. 4, No.1.
Sulistyowati, W.,  Supriyanto, H., dan Suef, M. 2008.
Integrasi  Metode  Servqual,  Lean,  dan  Six  Sigma Implementasi:  PT  PLN  (Persero)  Distribusi  Jawa Timur,  APJ  Surabaya  Selatan  –  UPJ  Ngagel. Prosiding  Seminar  Nasional  Manajemen  Teknlogi XII:  Institut  Teknologi  Surabaya,  hal.  A-3-1  –  A- 3-10.
Umar, H. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Venkataraman, K., Ramnath, B.V., Kumar, V.M., dan
Elanchezhian,  C.,  2014.  Application  of  Value Stream Mapping for Reduction of Cycle Time in a Machining Process. Procedia Materials Science , 6, pp. 1187 – 1196
Zuna, Herry T., Hadiwardoyo, Sigit P., dan Rahadian, Hedy.  2016.  Developing  A  Model  Of  Toll  Road Service  Quality  Using  An  Artificial  Neural Network  Approach. International  Journal  of
Technology (2016) No.4, hal. 562-570.