## ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RETENTION PROGRAM (CRP) TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PT. BNI 46, TBK CABANG JEMBER
Dimas Firman Kurniawan 1
Imam Suroso 2
Bambang Irawan 3

## Abstract
This  study  aims  to  analize  the  effect  of Customer  Retention  Effect Analysis  Program  (CRP)  on  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  in the  Saving  Customer atBNI  46 Jember.  The  purpose  of  this  study  is  to determine and analyze 1); Customer Relationship Marketing influence on customewr  satisfaction,  2);  Influence  After  Sales  Marketing  Customer satisfaction; 3) Influence of Implicit Guarantee of customer satisfaction; 4) The influence of Unconditional Guarantee of customer satisfaction; 5) The  influence  of  customer  satisfaction  Defection  Management;  6)  Zero Defects  influence  model  of  customer  satisfaction;  7)  Effect  of  Customer Relationship  Marketing  Customer  Loyalty;  8)  Influence  of  After  Sales Marketing  9) Influence of Implicit Guarantee Customer Loyalty; 10) The influence of  Unconditional  Guarantee    on  Customer  Loyalty;  11) Influence  of  Management  Defection  of  Customer  Loyalty;  12)  Zero Defects  influence  Model  of  Customer  Loyalty;  13)  The  influence  of satisfaction on customer loyalty. The population is all of our PT. BNI 46 Tbk.,  Jember  Branch  throughout  the  region,  which  at  the  end  of December 2012 has been recorded about 71.942 customers. Intake of the total sample using the method of sampling nonprobability (proportional stratefied  sampling). The  design  of this  study  are  included  in  the explanatory research and methods of analysis used is structural equation methods.Analysis  result  indicate  that  Customer  Relationship  Marketing and  Unconditional  Guarantee model  is  a  program  that  has  significant and  positive relationship  of  loyalty  in  an  effort  to  defend  its  customers, further  After  Sales  Marketing,  Implicit Guarantee,  Defection Management and  the  worst  compared  to  the  six  CRP  program  is  Zero Defect Model

## Keywords: Customer Retention Program, Satisfaction, customer loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Sejak  beberapa  tahun,  Markplus  Insight  mengadakan  studi  tentang  tingkat loyalitas  nasabah  Bank  di  Indonesia.  Produk  perbankan  yang  dievaluasi  ada  dua yaitu  tabungan  dan  kartu  kredit.  Keduanya  dipilih  karena  merupakan  produk perbankan  yang  paling  banyak  digunakan  masyarakat  secara  luas  dan  karena  bisa
1 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
2 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
3 Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember
mencerminkan  loyalitas  nasabah  bank  secara  umum.  Program  pengukuran  loyalitas nasabah  bank  sendiri  berangkat  dari  adanya  pergeseran  dari  pemikiran  loyalitas pelanggan.  Pada  era  1970-an,  yang  menjadi  kata  kunci adalah  konsep  kepuasan pelanggan (customersatisfaction).  Pada  Tahun  1980-an  muncul  konsep  retensi pelanggan (customerretention). Sementara  pada  dasawarsa  Tahun  1990-an  dikenal istilah  migrasi  pelanggan (customer  migration).  Dan  akhirnya  pada  milenium  baru disebut  sebagai  konsep antusiasme pelanggan  (customer  enthusiasm) (Hasanuddin, Markplus Inc., 2007).
Debat  literatur  mengenai  kepuasan  nasabah  (customer  satisfaction)  pada umumnya  terjebak  pada  upaya  simplifikasi  atau  pemodelan  yang  mengedepankan faktor-faktor  penentu  kepuasan,  namun  sangat  jarang  yang  mengungkap  tentang bagaimana  proses  konversi  kepuasan  menjadi  loyalitas  nasabah  bank  itu terjadi. Kompleksitas  hubungan  antar  faktor  yang  membentuk  perilaku  nasabah ditengarai  menjadi  penyebab  mengapa  loyalitas  nasabah  seringkali  luput  dari perhatian para pelaku perbankan.
Seorang  nasabah  bank  kini  seolah  tidak  cukup  hanya  mengandalkan  pada layanan  yang  diberikan  oleh  satu  bank  saja,  walaupun  pihak  bank  seringkali  sudah menawarkan  jasa  keuangan  dengan  pola  ”o ne-stop-shop ”  bagi  nasabahnya. Bagi nasabah, perilaku beralih bank dapat dianalogikan sebagai biaya pembelajaran  yang dibutuhkan  untuk  mendapat  kemanfaatan  baru  atau  seperangkat  harapan  terhadap pemenuhan  jasa  keuangan  dan  perbankan. Dalam  kondisi  seperti  itu,  sensitifitas dalam  pengendalian  biaya  untuk  beralih  layanan  (switching  costs)  pada  bank  yang lain menjadi penting dalam memilih bank.
Implikasi  strategis  dari  temuan  tersebut  adalah  bahwa  penerapan  tinggi- rendahnya  faktor  bunga  bank  dan  besaran  fee  dibanding  para  bank  pesaing  bukan menjadi  alasan  pokok  bagi  nasabah  untuk  beralih  atau  tidak  beralih  ke  bank lainnya. Faktor  lain  seperti  misalnya,  adanya  ikatan  emosional  (emotional  bond) antara  bank  dan  nasabah  justru  dapat  menjadi  faktor  penentu  dalam  mengelola kepuasan yang mengarah pada loyalitas nasabah terhadap suatu bank.
Meningkatnya  tingkat  retensi  konsumen  secara  otomatis  akan  meningkatkan jumlah  konsumen  yang  dimiliki  oleh  sebuah  organisasi.  Selain  itu  meningkatnya tingkat  retensi  akan  meningkatkan  kesetiaan  konsumen  (customer  tenure).  Semakin tinggi angka tingkat retensi konsumen maka dampak positifnya semakin besar.
Pengelolaan  retensi  dan  kesetiaan  konsumen  memiliki  dua  manfaat.Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiring dengan meningkatnya customer tenure, akan semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakin mengerti apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin  mendalamnya  hubungan  tersebut,  maka  kepercayaan  dan  komitmen  kedua belah pihak akan berkembang dengan sendirinya.
Program customer  retention inilah  yang  menjadi  salah  satu  inti  utama  dari aktivitas Customer  Relationship  Management (CRM).  Paradigma dan  cara  berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  lama  jauh  lebih  murah  dari  biaya  untuk mendapatkan  pelanggan  baru.  Pelanggan  lama  juga  mempunyai  potensi  yang  besar bukan hanya dalam penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan  mempunyai  potensi  untuk  melakukan  penjualan  produk  atau  layanan berbeda.
Karakteristik  jasa  yang  berbeda  dengan  barang  yang  berwujud,  sebagaimana dikemukakan  Kotler  (2005: 132);  menyebabkan  penilaian  konsumen  terhadap kualitas  jasa  tersebut  dapat  diperoleh  berdasar  pengalaman  dan  kepercayaan  yang diperoleh  melalui  promosi,  harga,  personil,  serta  petunjuk  fisik  dan  lingkungan  di tempat  transaksi  jasa  itu  dilakukan.Dari  pendapat  Philip  Kotler  ini,  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  rangka  meningkatkan  keunggulan  bersaing  dirasa  perlu untuk  mengetahui  efektivitas  CRP terhadap  loyalitas  nasabah,  selain  mengetahui faktor-faktor marketing mix yang efektif terhadap loyalitas nasabah bank.
Menurut  data  Biro  Riset  Infobank,  jumlah  nasabah  BCA  mencapai  9,4  juta, Bank Mandiri 9,7 juta, dan Bank ”X” 11,77 juta. Yang paling besar adalah customer based BNI  yang  mencapai  33  juta.  Meskipun  mempunyai  nasabah  paling  banyak dibanding  dengan  BCA  atau  bank  mandiri,  untuk  jumlah  tabungan  masih  kalah dengan  BCA  maupun  Bank  mandiri.  Padahal,  apa  yang  dipunyai  bank  mandiri  dan BCA  dipunyai  juga  oleh  Bank  BNI.  (infobanknews.com,  November  2011).  Jadi  di mana masalahnya ? Itulah yang terus dibenahi oleh Bank BNI dengan terus memberi perhatian  kepada  nasabahnya  sehingga  nasabah  lebih  mengutamakan  Bank  BNI khususnya  cabang  Jember  dalam  menyimpan  dan  mengelola  keuangan  mereka. Perhatian perusahaan kepada nasabah biasanya terwujud melalui customer retention program (CRP).  Oleh karena  itu,  perlu  disadari  bahwa  CRP  dalam  membangun kepuasan nasabah itu penting sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan explanatory research yang mencoba mendeskripsikan hubungan  antar  variabel  eksogen,  variabel  antara  (intervening)  dan  variabel endogen.Variabel-variabel  eksogen  yang  diteliti  adalah  variabel  atau  komponen program customer  retention,  variabel  antara  adalah  kepuasan  nasabah,  dan  variabel endogen  adalah  loyalitas  nasabah.Hubungan-hubungan  dijelaskan  dalam  suatu hubungan struktural, dimana terjadi saling hubungan antar variabel-variabel tersebut baik secara parsial, simultan, langsung dan tidak langsung.Penelitian ini berlangsung sejak  April  2012  sampai  dengan  bulan  Februari  2013  di  Wilayah  Bank  BNI  46 Cabang Jember.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  PT.  Bank  BNI  46,  di  seluruh wilayah  Cabang  Jember,  yang  pada  akhir  bulan  Desember  2012    telah  tercatat sebanyak  kurang  lebih  71.942  nasabah.  Pengambilan  jumlah  sampel  menggunakan non  probability  sampling dengan  metode proportional  stratefied  sampling.  Metode analisis  data  menggunakan  metode  persamaan  struktural.  Data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  dibedakan  atas  dua  jenis  data,  tergantung  dari  sumber informasinya,  yakni  data  primer  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  responden melalui kuesioner penelitian yang disebarkan kepada nasabah Bank BNI 46 Cabang Jember  dan  data  sekunder  yang  diperoleh  dari  laporan  perkembangan  nasabah periode  Desember  2012  dan  data  yang  berkaitan  dengan layanan  nasabah  dan  data pendukung lainnya  yang diperoleh dari media masa, internet, mystery shopper serta penelitian sebelumnya yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.

## 3. HASIL PENELITIAN

## 3.1 Hasil Analisis Deskriptif Biografi Responden
Analisis deskriptif  biografi  mengidentifikasi  penyebaran  responden  berdasar usia,  pekerjaan,  pada  setiap  KCU/KLN  yang  diamati.  Secara  grafis,  penyebaran responden  berdasar  kelompok  usia  pada  setiap  KCU/KLN  dapat  digambarkan sebagai berikut :

## Gambar 1 Penyebaran Responden Berdasar Usia Pada KCU/KLN
Dari  penyebaran  responden  berdasar  usia  ini,  tampak  bahwa  sebagian  besar responden  berusia  antara  25 - 30  tahun  =  53  orang  (12.73%),  berikutnya  berusia antara 19 - 24 tahun = 36 orang (21.81%), berusia > 37 tahun = 28 orang (16.97%), antara 31 - 36 tahun = 27 orang (16.36%), dan terakhir berusia < 18 tahun = 21 orang (12.72%).  Ini  mengindikasikan  bahwa  berdasar  usia,  nasabah  yang  terpilih  sebagai responden sebagian besar terdiri dari nasabah dengan usia produktif baik pada kelas nasabah  reguler  maupun  emerald.  Khususnya  nasabah  emerald  dengan  kelompok usia  antara  25 - 30  tahun    di  KCU  Jember,  merupakan  jumlah  responden  tertinggi, yaitu  =  30  orang;  dan  pada  KCU  yang  sama  jumlah  nasabah  emerald  dengan kelompok usia antara 19 - 24 tahun = 20 orang.
Secara  grafis,  penyebaran  responden  berdasar  pekerjaan  pada  setiap  KCU/KLN dapat digambarkan sebagai berikut:
12
1 2 3 3
0 2 2 3 3 2 1 20 1 1 1 0 0 30 0 1 1 1 1 4 2 2 3 2 2 7 1 2 3 3
0
10 0 1 1 0 0 0 5 10 15 20 25 30 35 Reguler, < 18 Tahun Emerald, < 18 Tahun
Reguler, 19 - 24 Tahun
Emerald, 19 - 24 Tahun Reguler, 25 - 30 Tahun Emerald, 25 - 30 Tahun Reguler, 31- 36 Tahun Emerald, 31 - 36 Tahun
Reguler, > 37 Tahun Emerald, > 37 Tahun
Gambar 2 Penyebaran Responden Berdasar Pekerjaan Pada KCU/KLN
Dari penyebaran  responden  berdasar  pekerjaan  ini,  tampak  bahwa  sebagian besar  responden  berstatus  sebagai  PNS  =  44  orang  (26.67%),  berikutnya  sebagai pegawai  swasta  =  40  orang  (24.24%),  sebagai  wiraswasta  =  34  orang  (20.61%), berstatus  pekerjaan  lainnya  =  28  orang  (18.97%),  dan  terakhir  berstatus  sebagai pelajar/mahasiswa  =  19  orang  (11.51%).  Ini  mengindikasikan  bahwa  berdasar pekerjaan,  nasabah  yang  terpilih  responden  sebagian  besar  terdiri  dari  nasabah dengan  pekerjaan  pegawai  negeri  sipil  (PNS)  baik  pada  kelas  nasabah  reguler maupun emerald.

## 3.2 Hasil Analisis Deskriptif Skor Jawaban Respoden
Analisis  deskriptif  skor  jawaban  responden  mengidentifikasi  kecenderungan persepsi  responden  berkaitan  dengan  item-item  CRP,  kepuasan  dan  loyalitas,  pada setiap KCU/KLN yang diamati.
Secara umum variabel customer relationship marketing (X 1 ) memiliki modus = 3, ini mengindikasikan bahwa CRM dipersepsikan “meragukan” oleh sebagian besar nasabah  responden  yang  diamati.  Informasi  adanya  produk  baru  melalui  brosur kurang diperhatikan nasabah, karena informasi ini bisa diperoleh hanya nasabah yang aktif  untuk  mencari  informasi  tersebut.Layanan  khusus  juga  dianggap  cukup  saja, bisa  disebabkan  karena  sebagian  besar  responden  memang  tidak  diberikan  layanan khusus  (kecuali  nasabah  emerald).Bank  BNI  46- Jember,  mungkin  dirasa  kurang banyak melakukan kegiatan humaniora non bank  yang dapat mempererat hubungan nasabah dengan bank.
Untuk variabel after sales (X 2 ) hanya indikator ketepatan delivery order (X 21 ) dianggap  “meragukan”  oleh  sebagian  besar  nasabah  responden.  Fasilitas  ATM Bersama  (X 22 )  dipersepsikan  “meragukan”  oleh  sebagian  besar  responden  (dengan modus  =  3),  ini  bisa  disebabkan  karena  jumlah  ATM  Bank  “X”  itu  sendiri  kurang memadai, walaupun telah ada fasilitas ATM bersamanya. Demikian pula keramahan petugas front office maupun back office juga dianggap “meragukan”. Kedua indikator lainnya (X 24 dan X 25 ) dianggap “baik” (dengan modus = 4), ini menunjukkan bahwa promosi Bank “X” sudah sesuai dengan realitas yang dirasakan nasabah; dan brosur - brosur  yang  berisi  informasi  tentang  produk  ba nk  dianggap  “baik”.  Namun,  secara keseluruhan variabel after sales (X 2 ) terkatagori “meragukan”.
10 1 2 3 3 0 4 2 2 3 3 2
25 1 1 1 0 0 25 0 1 1 1 0 4 3 3 4 3 2 7 1 3 4 3
0
10
0 0 0 0 0 0 5 10 15 20 25 30 Reguler, Pelajar/Mahasiswa
Emerald, Pelajar/Mahasiswa Reguler, PNS Emerald, PNS Reguler, Pegawai Swasta
Emerald, Pegawai Swasta Reguler, Wiraswasta
Emerald, Wiraswasta Reguler, Lainnya
Secara  keseluruhan,  variabel implicit  guarantee (X 3 )  memiliki  modus  =  3, artinya  dipersepsikan  “ragu - ragu”  oleh  sebagian  besar  responden  yang  diamati. Hanya  ad a  dua  indikator  yang  dipersepsikan  “baik”  oleh  sebagian  besar  nasabah responden, yaitu “ruang pelayanan yang bersih dan nyaman” (X 32 ), dan “kemudahan penyampaian complaint melalui Call Centre (X 35 ). Ketiga indikator lainnya (X 31 , X 33 dan  X 34 )  dipersepsikan sekedar  “meragukan”.  Lokasi  kantor  bank  (X 31 )  dan kemudahan  bertransaksi  secara  langsung  dengan  bank  (X 33 )  dipersepsikan  sekedar “ragu - ragu”, bisa disebabkan karena jarak antara kantor bank dengan tempat tinggal nasabah,  atau  karena  kepadatan  lalu  lintas di  jalan  akses  menuju  kantor  bank  yang bersangkutan.  Sistim  administrasi on  line (X 34 )  cukup  sering  tidak  lancar  karena kesibukan jaringan komunikasinya.
Dari  variabel Unconditional  Guarantee (X 4 )ada  tiga  indikator  yang dipersepsikan “baik” oleh sebagian besar responden,  yaitu : “garansi kecepatan dan ketelitian  transfer  uang  melalui  bank”  (X 41 ),  “kompentensi  petugas  jika  ada kesalahan  laporan  saldo  rekening”  (X 42 ),  dan  “layanan  penuh  untuk  gangguan  dari pihak  bank”.  Satu - satunya  indikator  yang  dianggap  sekedar  “meragukan”  hanya “garansi ATM yang selalu on line ” (X 44 ).Seperti diketahui, kelancaran on-line ATM sering terganggu karena masalah jaringan komunikasi yang tidak stabil.
Variabel Defection  Management (X 5 ) menjelaskan  bahwa  “komunikasi interaktif  melalui  web  dengan  bank”  (X 51 ),    dipersepsikan  sebagai  “baik”  (dengan modus  =  4).  Hal  ini  berkaitan  dengan  layanan  internet  oleh  pihak  bank  cepat ditanggapi,  walaupun sering  terjadi  gangguan  karena  masalah  stabilitas  jaringan, namun hal itu tidak menyebabkan nasabah menganggapnya kurang baik.Kunjungan door-to-door (X 52 )  dianggap  “meragukan”  oleh  nasabah  responden,  ini  bisa disebabkan karena pihak bank memang kurang sering melakukan visiting khususnya kepada  nasabah  baru.  Tingkat  keseriusan  petugas  bank  dalam  melayani  keluhan nasabah (X 53 ), dipersepsikan “baik”. Walaupun “k eramahan petugas bank baik pada front office maupun back  office (X 23 ) dianggap  sekedar  “ragu - ragu” saja,    namun para  nasabah  responden  masih  menganggap  bahwa  walaupun  karyawan  kurang ramah, namun masih memiliki keseriusan yang cukup tinggi dalam melayani keluhan nasabah.
Secara  umum, zero  defects  model (X 6 )  dianggap  “baik”  oleh  sebagian  besar nasabah  responden.Sedangkan  secara  umum,  tingkat  kepuasan  nasabah  responden (Customer Satisfaction)dan tingkat loyalitas nasabah masih ”meragukan”.Kondisi ini menegaskan bahwa penurunan jumlah nasabah deposan pada Bank BNI 46 Jember, memang merupakan fenomena yang perlu dianalisis penyebab-penyebabnya.
Hasil  analisis  deskriptif  statistik  ini  telah  memberikan  gambaran kecenderungan  data  indikator-indikator  maupun  variabel  laten  yang  diukurnya. Namun hubungan kausalitas antar variabel-variabel itu belum bisa dijelaskan. Untuk itu diperlukan analisis lanjutan, yaitu analisis structural equation model (SEM).

## 3.3 Hasil Analisis Model Persamaan Struktural 3.3.1 Model Pengukuran
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Indikator Pengukuran Variabel Laten
Secara  parsial  dan  secara  simultan,  indikator-indikator  terbukti  valid  dalam mengukur variabel latennya masing-masing.
No. Variabel Indikator Load Factor C.R. GFI Status 1 X 1 X 11 0.675 - 0.912 Valid X 12 0.695 2.000 Valid X 13 0.647 2.044 Valid X 14 0.634 2.201 Valid X 15 0.589 2.250 Valid 2 X 2 X 21 0.699 - 0.903 Valid X 22 0.629 2.900 Valid X 23 0.563 2.854 Valid X 24 0.536 2.744 Valid X 25 0.541 3.040 Valid 3 X 3 X 31 0.591 - 0.926 Valid X 32 0.599 2.880 Valid X 33 0.596 3.150 Valid X 34 0.654 2.031 Valid X 35 0.659 2.387 Valid 4 X 4 X 41 0.480 - 0.900 Valid X 42 0.494 3.456 Valid X 43 0.786 6.040 Valid X 44 0.654 2.031 Valid 5 X 5 X 51 0.540 - 0.906 Valid X 52 0.687 3.413 Valid X 53 0.786 2.449 Valid 6 X 6 X 61 0.590 - 0.909 Valid X 62 0.608 2.934 Valid X 63 0.383 2.031 Valid X 64 0.765 2.161 Valid X 65 0.760 2.338 Valid 7 Z Z 1 0.581 - 0.922 Valid Z 2 0.598 2.938 Valid Z 3 0.616 3.057 Valid 8 Y Y 1 0.635 - 0.907 Valid Y 2 0.654 2.680 Valid Y 3 0.739 2.348 Valid

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Indikator Pengukuran Variabel Laten
No. Variabel Indikator Load Factor Construct’s Reliability Status 1 X 1 X 11 0.675
0.842 Reliabel X 12 0.695 X 13 0.647 X 14 0.634 X 15 0.589 2 X 2 X 21 0.699
0.713 Reliabel X 22 0.629 X 23 0.563 X 24 0.536 X 25 0.541 3 X 3 X 31 0.591
0.784 Reliabel X 32 0.599 X 33 0.596 X 34 0.654 X 35 0.659 4 X 4 X 41 0.480
0.749 Reliabel X 42 0.494 X 43 0.786 X 44 0.654 5 X 5 X 51 0.540 0.899 Reliabel X 52 0.687 X 53 0.786 6 X 6 X 61 0.590
0.753 Reliabel X 62 0.608 X 63 0.383 X 64 0.765 X 65 0.760 7 Z Z 1 0.581 0.862 Reliabel Z 2 0.598 Z 3 0.616 8 Y Y 1 0.635 0.842 Reliabel Y 2 0.654 Y 3 0.739
Tabel  2  di  atas  memperlihatkan  bahwa  secara  keseluruhan  indikator-indikator memiliki construct’s  reliability >  +  0.70;  ini  mengindikasikan  bahwa  indikator- indikator  tersebut  reliabel  sebagai  instrumen  pengukur  variabel  latennya  masing- masing pada α = 0.05.

## 3.3.2 Pola Hubungan Kausalitas
Fungsi persamaan strukturalnya (dalam bentuk standard) sebagai berikut : Z = 0.828 X 1 + 0.567 X 2 + 0.628 X 3 + 0.573 X 4 + 0.627 X 5 + 0.367 X 6 + psi 1 Y = 0.611 Z + 0.675 X 1 + 0.752 X 2 + 0.609 X 3 + 0.867 X 4 + 0.659 X 5 + 0.570 X 6 + psi 2

## 3.3.3 Uji Signifikansi Koefisien Struktural
Hasil analisis dapat disarikan dalam tabel berikut ini :
Tabel 3 Signifikansi Koefisien Jalur Jalur Antar Variabel Koefisien SE CR Prob. Z ← X 1 0.894 0.432 2.068 0.039 Z ← X 2 0.612 0.301 2.036 0.033 Z ← X 3 0.678 0.332 2.040 0.034 Z ← X 4 0.619 0.305 2.026 0.031 Z ← X 5 0.677 0.335 2.024 0.032 Z ← X 6 0.396 0.183 2.166 *** Y ← X 1 0.729 0.354 2.059 0.030 Y ← X 2 0.812 0.483 1.681 0.095 Y ← X 3 0.658 0.321 2.048 0.030 Y ← X 4 0.936 0.453 2.067 0.030 Y ← X 5 0.712 0.354 2.009 0.030 Y ← X 6 0.616 0.332 1.854 0.086 Y ← Z 0.660 0.302 2.184 ***
Koefisien  jalur  dengan  CR > +1.96,  atau  probabilitas  signifikansi  <  0.05, mengindikasikan  bahwa  koefisien  tersebut  signifikan  pada α =  0.05.  Pengaruh  X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , dan X 6 terhadap Z terbukti signifikan (probabilitas signifikansinya < 0.05).  Pengaruh  X 1 ,  X 3 ,  X 4 ,  X 5 ,  dan  Z  terhadap  Y  terbukti  signifikan  (probabilitas signifikansinya < 0.05);  namun  X 2 dan  X 6 terhadap  Y  terbukti  tidak  signfikan (probabilitas signifikansinya > 0.05).
Dalam  analisis  persamaan struktural  diketahui  bahwa  data  terbebas  dari  3 asumsi  yang  perlu  diuji  yaitu  data  terbukti  normal,  tidak  terjadi  pelanggaran  pada asumsi outlier dan tidak terindikasi adanya multikolinieritas.

## 3.3.4 Pengukuran Kesesuaian Model Dengan Data
Secara  keseluruhan,  hasil  uji  kesesuaian  model  (GOF)  dapat  disarikan  dalam tabel berikut:
Tabel 4 GOF Model Penelitian No Goodness of Fit Nilai Cut-off value Status GOF Model Penelitian 1. Chi Square (χ 2 ) 154.931 Relatif rendah - 2. Probability Level 0.281 ≥ 0.05 Baik 3. RMSEA 0.075 ≤ 0.08 Baik 4. GFI 0.955 ≥ 0.90 Baik 5. AGFI 0.928 ≥ 0.90 Baik 6. CMIN/df 1.986 ≤ 2.00 Baik 7. TLI 0.932 ≥ 0.90 Baik 8 CFI 0.903 > 0.90 Baik
Tabel 4 di atas, menjelaskan bahwa model penelitian yang  dihasilkan memiliki kesesuaian  yang  baik  terhadap  pola  data  inputnya.  Selanjutnya  dilakukan perhitungan total pengaruh X i (i = 1, 2, 3, 4, 5, 6) terhadap Y.
Dari perbandingan  total  pengaruh  pada  masing-masing  jalur  dalam saturated model yang dihasilkan tersebut, dapat diurutkan sebagai berikut :
Tabel 5 Urutan Total Pengaruh Pada Setiap Jalur No. Jalur Total Pengaruh Urutan 1 X 4 → Y 1.217 1 2 X 1 → Y 1.181 2 3 X 2 → Y 1.098 3 4 X 5 → Y 1.042 4 5 X 3 → Y 0.993 5 6 X 6 → Y 0.794 6
Pengaruh  variabel unconditional guarantee (X 4 )  terhadap  variabel customer’s loyalty (Y) merupakan yang dominan.

## 4. PEMBAHASAN
4.1 Pengaruh Customer  Relationship  Makerting (CRM) terhadap  Kepuasan dan Loyalitas.
Strategi relationship  marketing merupakan  strategi  transaksi  antara  pembeli dan  penjual  secara  berkelanjutan,  tidak  berakhir  setelah  penjualan  selesai  (Peppers dan Rogers, 1993).
Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa customer relationship marketing terhadap  loyalitas  lebih  merupakan  pengaruh  langsung  karena  nilai  pengaruh langsung lebih besar terhadap kepuasan konsumen (pengaruh tidak langsung).
Customer relationship  marketing adalah  salah  satu  program  Bank  BNI  46- Jember,  sebagai  upaya  untuk  mempertahankan  nasabah  dengan  pengaruh  peringkat kedua.  Upaya  Bank  BNI  46  untuk  menjalankan  strategi  relationship  marketing adalah dengan memperhatikan nasabah individual yang berkaitan dengan kehidupan pribadinya seperti ulang tahun pernikahan maupun kematian. Perhatian bank kepada nasabah  individual  yang  berkaitan  dengan  kehidupan  pribadinya,  pemberian informasi  adanya  produk  baru,  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi  nasabah  lama dalam  bentuk  layanan  khusus,  adanya  beragam  kegiatan  di  luar  perbankan  untuk mempererat  hubungan  antara  bank  dan  nasabah (bisa  dalam  bentuk outbond, gathering),  dan  mediasi  pengaduan  keluhan  atau  gangguan  mudah  di  akses; seluruhnya ini dapat meningkatkan loyalitas nasabah, dengan efektivitas yang cukup tinggi.  Seperti  pada  indikator pemberian  informasi  produk  baru,  kemudahan  dan kenyamanan bagi nasabah lama dalam bentuk layanan kusus, serta beragam kegiatan di  luar  perbankan  untuk  mempererat  hubungan  antara  bank  dan  nasabah  indikator tersebut  diatas  seharusnya  mendapat  penilaian  ”baik”  oleh  para  responden.  Karena asumsi  yang  dibangun  dalam  strategi  ini  adalah  bahwa  pelanggan  perlu  mendapat perhatian khusus, terus menerus dalam sepanjang hidup konsumen seperti fokus pada customer retention, orientasi kualitas dan manfaat produk, layanan pelanggan sangat diperhatikan  dan  ditekankan,  komitmen  yang  tinggi  terhadap  pelanggan  dan  kontak dengan pelanggan (Hasan, 2008).
Penyampaian informasi produk baru melalui brosur dan pamflet yang dipajang di  pojok  pojok  ruangan  banking  hall  berdampak  kepada  kurang  diperhatikan  oleh nasabah  karena  informasi  ini  bisa  diperoleh  untuk  nasabah  yang  aktif  mencari informasi  tersebut.  Layanan  kusus  juga  dianggap  ”cukup”.  Ini  dikarenakan  hanya nasabah emerald bank BNI 46 saja  yang mendapat ruangan dan pelayanan kusus di tiap kantor cabang Bank BNI 46 dan bisa dikarenakan sebagian responden memang
tidak  diberikan  layanan  kusus.  Kegiatan  di  luar  bank  untuk  mempererat  hubungan antar  bank  dengan  nasabah  memang  jarang  sekali  dilakukan  oleh  Bank BNI  46 cabang  Jember  seperti  gathering  emerald,  buka  puasa  bersama,  jalan  sehat  dll. Walaupun perhatian secara individual kepada nasabah danggap ”baik” oleh sebagian besar  responden,  namun  secara  keseluruhan  program  CRM  dipersepsikan  sebagai ”meragukan”. Temuan ini sedikit berbeda dengan hasil penelitian Sinaga (2006) dan Kambali  (2009),  yang  menyatakan  bahwa  CRM  berperan  penting  dalam meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Penelitian  Sinaga  (2006)  tersebut  diaplikasikan pada  produk  (bukan  jasa),  dan  respondennya  bukan  konsumen  akhir  yang mengkonsumsi  produk  (tetapi retailer),  di  sini  letak  perbedaan  tingkat  pengaruh CRM terhadap loyalitas konsumen dengan yang dihasilkan dalam penelitian ini.
4.2 Pengaruh After Sales Marketing (AM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Hasil  pengujian  hipotesis  menyatakan  bahwa after  sales  marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas.After sales marketing merupakan salah satu  program  Bank  BNI  46  sebagai  upaya  mempertahankan  nasabahnya  dengan peringkat  ketiga. Ketepatan delivery  order,  adanya  fasilitas  ATM Bersama, keramahan  petugas  bank  baik  pada front  office maupun back  office,  tidak  terdapat gap  yang signifikan antara promosi dan realisasi, dan kelengkapan panduan tentang produk  perbankan  dalam  bentuk  brosur-brosur;  seluruhnya  ini  dapat  meningkatkan loyalitas  nasabah.  Khususnya  pengaruh  ketepatan delivery  orderseperti pengiriman kartu  ATM  beserta  PIN  nya,  tagihan  kartu  kredit  tepat  waktu  ke  alamat  nasabah, adanya  fasilitas  ATM  Bersama  dan  keramahan  petugas  bank  yang  oleh  sebagian besar  responden  dianggap  ”meragukan”  atau  biasa.  Hal  tersebut  sudah  dianggap sebagai standar layanan umum bagi nasabah dan tidak ada yang istimewa , sehingga secara keseluruhan program AM dianggap meragukan; tetapi ternyata pengaruh item- item AM ini tetap efektif terhadap loyalitas nasabah.
Temuan  ini  berbeda  dengan  kenyataan  bahwa AM  yang  hanya  dipersepsikan dengan  meragukan,  tetapi  terbukti  berperan  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas nasabah.  Ini  bisa  disebabkan  karena  pengaruh  tidak  adanya  gap  antara  antara promosi  bank  dengan layanan  riil  yang  diberikan  sehingga  nasabah  tidak  pernah mendapat  janji  janji  palsu  dari  perusahaan,  demikian  pula  brosur  panduan  tentang produk  bank  yang  cukup  jelas  dan  terletak  di  setiap  sudaut banking  hall,  sehingga nasabah dengan mudah mendapatkan informasi perbankan. Secara prinsip temuan ini mendukung teori yang dikembangkan oleh  Griffin (1996). Penelitian ini mendukung hasil dari penelitian Hardiansyah (2008), bahwa dimensi after sales quality memiliki kontribusi  paling  besar  dengan  bentuk  hubungan  yang  positip  dan  signifikan terhadap  pembentukan  loyalitas  pelanggan  Auto  2000  di  Jakarta  jika  dibandingkan dengan product quality.
4.3 Pengaruh Implicit Guarantee (IG) terhadap Kepuasan dan Loyalitas.
Hasil  pengujian  hipotesis  menyatakan  bahwa Implicit  Guarantee berpengaruh terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.Implicit  Guarantee merupakan  salah  satu program Bank BNI 46 yang baik sebagai upaya mempertahankan nasabahnya dengan peringkat  ke  lima. Lokasi kantor  bankyang  kurang  strategis,  kurang mudahnya bertransaksi  secara  langsung  dengan  bank,  sistim  administrasi  yang tidak selalu terintegrasi  (on-line);  seluruhnya  ini  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  pada peringkat  kelima.  Khususnya  ruang  pelayanan  yang  bersih  dan  nyaman,  serta
kemudahan  penyampaian complaint melalui Call  Centre yang  oleh  sebagian  besar responden dianggap ”baik”, walaupun secara keseluruhan program IG dipersepsikan dengan meragukan; ternyata pengaruh kebijakan IG ini masih cukup efektif terhadap loyalitas  nasabah.  Temuan  ini  berbeda  dengan  kenyataan  bahwa IG  yang  hanya dipersepsikan  sekedar  “cukup”  saja,  tetapi  terbukti  berperan  penting  dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Ini bisa disebabkan karena pengaruh kenyamanan dan kebersihan ruang pelayanan, serta sistim administrasi yang selalu on-line cukup memberikan  kenyamanan  dan  kepuasan  nasabah  dalam  bertransaksi,  sehingga nasabah  menjadi  loyal.Ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian Oktaviasari  (2009)bahwa terdapat  pengaruh  langsung  yang  signifikan  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan.
4.4 Pengaruh Unconditional  Guarantee (UG)  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas.
Hasil  Pengujian  hipotesis  menyatakan  bahwa Unconditional guarantee berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Unconditional  Guarantee merupakan  salah  satu  program  Bank  BNI  46 yang  paling  dominan  dalam  upaya mempertahankan nasabahnya.Garansi kecepatan dan ketelitian transfer uang melalui bank, untuk  mesin-mesin  ATM  yang  selalu on-line dan  berfungsi  baik,  dan full services untuk  gangguan di pihak Bank  BNI 46 seluruhnya ini dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada peringkat ketiga. Khususnya jaminan kecepatan dan ketelitian transfer uang melalui bank, dan jaminan ATM yang selalu on-line dan berfungsi baik (tidak  macet  dan  kehabisan  uang  kas)  oleh  sebagian  besar  responden  dianggap meragukan,  namun  secara  keseluruhan  program  UG  dipersepsikan  ”baik”.  Temuan ini  sesuai  dengan  kenyataan  bahwa  U G  yang  dipersepsikan  “baik”,  di  mana  UG terbukti berperan paling penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
4.5 Pengaruh Defection Management (DM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Hasil  pengujian  hipotesis  menyatakan bahwa Defection  management berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas.Defection  Management merupakan salah satu program Bank BNI 46 sebagai upaya mempertahankan nasabahnya dengan peringkat keempat.Komunikasi interaktif melalui alamat situs Bank BNI 46 di web, dan  tingkat  keseriusan  petugas  bank  dalam  menangani  keluhan  nasabah;  keduanya ini  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  walaupun  hanya  pada  peringkat  keempat. Temuan  ini  sesuai  dengan  kenyataan  bahwa  DM yang  dipersepsikan  “baik”,  dan terbukti  berperan  agak  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Ini  bisa disebabkan  karena  tidak  banyak  nasabah  menerima  kunjungan door-to-doordari petugas  bank,  walaupun  tingkat  keseriusan  petugas  bank  dalam  menangani  keluhan nasabah dianggap baik.
4.6 Pengaruh Zero Defects Model (ZDM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas.
Zero  defections  model merupakan  salah  satu  program  Bank  BNI  46  yang terburuk  sebagai  upaya  mempertahankan  nasabahnya,  walaupun  secara  keseluruhan ZDM  ini  dianggap  baik. Peran  kotak  saran  dan  kemudahan  migrasi  layanan  yang meragukan,  walaupun fairness sistim  penanganan  keluhan  nasabah,  validasi  data nasabah, dan validasi data tagihan telah dianggap baik; ini yang menyebabkan secara keseluruhan  ini  masih  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  pada  peringkat terendah. Temuan ini tidak sesuai dengan kenyataan bahwa ZDM yang dipersepsikan
“baik”,  dan  namun  terbukti  sangat  rendah  efe ktivitasnya  terhadap  peningkatan loyalitas  nasabah.  Ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian  Kandampuli  dan  Suhartanto (2000) dengan penelitiannya yaitu customer loyalty in the hotel industry: the role of customer  satisfaction,  and  image  yang  dilakukan  pada  lima  hotel  yang  berada  di Christchurch, New Zealand dengan hasil bahwa image dan kepuasan pelanggan atas kinerja  housekeeping,  reception,  food  beverage  dan  harga  memiliki  hubungan  yang positip dengan loyalitas pelanggan.
Secara  umum,  penelitian  ini  telah  menghasilkan  temuan  bahwa Customer Relationship Marketing dan Uncondiotonal Guarantee merupakan program-program yang  sangat  efektif  sebagai  upaya  mempertahankan  nasabah,  sehingga  mereka menjadi loyal kepada Bank BNI 46 - Cabang Jember. ZeroDefect Model merupakan program terburuk dibanding ke lima program CRP lainnya.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasar tujuan dan hasil penelitian serta pembahasannya, dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:
a. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel Customer Relationship Marketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya  jika Customer  Relationship  Marketing dipersepsikanmakin  baik,  maka  kepuasan nasabah  juga  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika Customer  Relationship Marketing dipersepsikan makin buruk, maka kepuasan nasabah akan menurun.
b. VariabelAfterMarketing berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Artinya jika AfterMarketing dipersepsikanmakin baik, maka kepuasan nasabah juga akan meningkat, dan sebaliknya jika AfterMarketing dipersepsikan makin buruk, maka kepuasan nasabah akan menurun.
c. Variabel Implicit  Guarantee berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Artinya  jika Implicit  Guarantee dipersepsikanmakin  baik,  maka kepuasan nasabah juga akan meningkat, dan sebaliknya jika Implicit Guarantee dipersepsikan makin buruk, maka kepuasan nasabah akan menurun.
d. Variabel Unconditional  Guaranteeberpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Artinya  jika Unconditional  Guarantee dipersepsikanmakin baik,  maka  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika Unconditional  Guarantee dipersepsikan  makin  buruk,  maka  kepuasan  nasabah akan menurun.
e. Variabel Defection  Management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Artinya  jika Defection  Management dipersepsikanmakin baik,  maka  kepuasan  nasabah  juga  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika Defection  Management dipersepsikan  makin  buruk,  maka  kepuasan  nasabah akan menurun.
f. Variabel Zero  Defect  Model berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.  Artinya  jika Zero  Defect  Model dipersepsikanmakin  baik,  maka kepuasan nasabah juga akan meningkat, dan sebaliknya jika Zero Defect Model dipersepsikan makin buruk, maka kepuasan nasabah akan menurun.
g. Variabel Customer  Relationship  Marketing berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya  jika Customer  Relationship  Marketing dipersepsikanmakin  baik,  maka loyalitas  nasabah  juga  akan  meningkat,  dan
sebaliknya  jika Customer  Relationship  Marketing dipersepsikan  makin  buruk, maka loyalitas nasabah akan menurun.
h. VariabelAfter  Marketing berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Artinya  jika After Marketing dipersepsikanmakin  baik  atau  makin buruk,  tidak  jelas  pengaruhnya  terhadap  membaiknya  atau  memburuknya loyalitas nasabah.
i. Variabel Implicit  Guarantee berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Artinya  jika Implicit  Guarantee dipersepsikanmakin  baik,  maka loyalitas  nasabah  juga  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika Implicit  Guarantee dipersepsikan  makin  buruk,  maka  loyalitas  nasabah  akan  menurun.Variabel Unconditional Guarantee berpengaruh
j. Positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Artinya  jika Unconditional Guarantee dipersepsikanmakin  baik,  maka  loyalitas  nasabah  juga  akan meningkat,  dan  sebaliknya  jika Unconditional  Guarantee dipersepsikan  makin buruk, maka loyalitas nasabah akan menurun.
k. Variabel Defection  Management berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika Defection Management dipersepsikanmakin baik, maka  loyalitas  nasabah  juga  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika Defection Management dipersepsikan makin buruk, maka loyalitas nasabah akan menurun.
l. Variabel Zero  Defect  Model berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Artinya  jika Zero  Defect  Model dipersepsikanmakin  baik  atau  makin buruk,  tidak  jelas  pengaruhnya  terhadap  membaiknya  atau  memburuknya loyalitas nasabah.
m. Variabelkepuasan  nasabahberpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Artinya  jika  kepuasan  nasabahmakin  meningkat  atau  makin  menurun, maka  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  nasabah  juga  meningkat  atau  menurun. Berdasar  total  pengaruhnya,  variabel Unconditional Guarantee merupakan variabel  yang  berpengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  BNI  46 Cabang Jember.

## 5.2 Saran-saran
Dari kesimpulan di atas,saran-saran yang dapat diajukan adalah:
a. Bagi kalangan akademisi.
Penelitian  ini  memiliki  kelemahan  khususnya dalam  penstrataan  sampel. Walaupun  tujuan  penstrataan  sampel  itu  adalah  agar  juga  mencakup  seluruh kelas nasabah (reguler dan emerald), namun jika dilihat dari biografi responden berdasar pekerjaan, ternyata sampel berprofesi sebagai PNS merupakan  sampel terbesar (44 orang dari 165 orang, atau 26.67%).  Distribusi responden berdasar pekerjaan  ini  dengan  proporsi  PNS  yang  tertinggi,  dapat  menyebabkan  adanya kecenderungan (modus) indikator yang meragukan.Kecenderungan nasabah PNS (walaupun  pada  kelas  nasabah  emerald)  dengan  pola  pikir  yang  agak  berbeda dengan  pegawai  swasta  atau  wiraswasta,  bisa  menyebabkan  peluang  variabel tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan atau loyalitas nasabah. Untuk  itu,  dalam  penelitian  berikutnya,  sebaiknya  penstrataan  berdasar  kelas nasabah  perlu  dipertimbangkan  kembali;  artinya  peneliti  berikutnya  tidak  perlu mendesain  pemilihan  sampel  dengan  teknik stratefied  sampling,  tetapi  lebih kepada probability sampling yang sangat random.
b. Bagi Bank BNI 46 Cabang Jember.
Variabel-variabel  CRP  yang  tidak  signifikan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas, perlu  dikaji  lebih  mendalam,  mengapa  program  tersebut  menjadi  tidak  jelas efektivitasnya  terhadap  loyalitas  nasabah.  Ketepatan delivery  order yang meragukan, fasilitas ATM Bersama yang dianggap meragukan manfaatnya, dan keramahan  petugas  bank  baik  pada front  office maupun back  office dianggap meragukan  juga;  perlu  ditingkatkan. Dengan  demikian,  persepsi  nasabah terhadap after sales marketingakan meningkat, sehingga dapat diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Demikian  pula  untuk  variabel zero  defect  model.  Manfaat  adanya  kotak  saran dianggap meragukan, demikian pula migrasi layanan yang dianggap meragukan perlu  ditingkatkan,  agar  nasabah  makin  puas,  sehingga  terjadi  peningkatan loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin,  Alfred.  1996. The  Emphasis  of  Modern  Marketing Management,  McGraw Hill International Book Company, New York.
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hardiansyah,  Irman.  2008. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan Purna Jual (After sales service) Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto 2000 di Jakarta.
Hasan, Ali. 2008. Marketing, Yogyakarta: Media Presindo
Hasanuddin. 2007. Mengukur Loyalitas Pelanggan. Markplus Inc.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1.Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Oktaviasari,  Elsa.  2010. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada konsumen toko buku Restu di Kota Blitar).
Peppers,  D  dan  Rogers,  M. 1993.The  1:1 Future: Building  Relationship  One Customer at a time, New York, Currency Doubleday
Sinaga, Sabam  Junijar. 2006.Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk.).
Info Bank. Tersedia: http://www.infobanknews.com/2011/11/36445/