PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI SWISS-BELINN LEGIAN HOTEL
I Gusti Ngurah Sugita 1 , I Wayan Arta Artana 2 , I Gusti Nyoman Wiantara 3
Fakultas Pariwisata Universitas Triatma Mulya, Badung Bali arta.artana@triatmamulya.ac.id
Abstract
This  research  aims  to  identify  the  affect  of  each  dimension  of  service  quality  toward level  of  guests’  satisfactions  at  Swiss-Belinn  Legian  Hotel.  Research  methods  used  in  this research including observation, interview, survey and literature review. A total of 90 guests in house as the population who surveyed to response the questionare. The instrument was tested using  validity  test,  reliability  test,  classic  assumption  tests  then  data  analyzed  using  linier regression,  T  test  and  F  test.  Based  on  the  analysis  it  is  found  that  partially  the  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  dan  tangible  variables  affect  guests’  satisfactions  at Swiss-Belinn  Legian  Hotel  positively  and  significantly.  This  can  be  seen  from  the  T  test wherein  the  t-test  of  reliability  variable  (8,891)  >  t-table  (1,6),  t-test  of  responsiveness variable (8,879) > t-table (1,6), t-test of assurance variable (6,585) > t-table (1,6), t-test of empathy  variable  (5,163)  >  t-table  (1,6)  and  t-test  of  tangible  variable  (4,478)  >  t-table (1,6).  Simultaneously,  the  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and  tangible variables affect guests’ satisfactions at Swiss-Belinn Legian Hotel positively. This can be seen form the F test wherein f-test  (92,140) >  f-table  (2,3). The percentage of effect of reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  and  tangible  variables  toward  guests’  satisfactions  is 84,6%  which  is  proven  with  R  square  which  constitute  0,846.  Among  the  five  independent variables  used  in  this  research,  responsiveness  has  the  most  dominant  affect  toward  guests’ satisfactions  as  shown  on  the  coefficient  beta  (ß)  X3=  0,968  >  X1=0,247,  X2=0,477, X4=0,313, X5=0,262.
Keywords: guests’ satisfactions, service quality, reliability, responsiveness, empathy.

## Pendahuluan
Sebelumnya  kualitas  pelayanan  ditetapkan  menggunakan  kriteria  yang  dimiliki  oleh perusahaan, namun kini bergeser  menyesuaikan dengan kriteria  dan kebutuhan  wisatawan. Kondisi  ini  menyatakan  bahwa  perusahaan  harus  berbenah  sesuai  pasar  yang  ditargetkan demi  mendapat  simpati  pelanggan  sekaligus  menciptakan  layanan  yang  kekinian. Sesungguhnya pelanggan berperan membantu perusahaan untuk mewujudkan harapan yang ditetapkan.  Artinya,  kualitas  layanan  yang  baik  menarik  lebih  banyak  pelanggan, sebaliknya  kualitas  layanan  yang  buruk  memicu  pelanggan  meninggalkan  produk  atau layanan  tersebut.  Lima  dimensi  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  bukti fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  umumnya  dijadikan  acuan  tingkat  kepuasan  wisatawan terhadap  pelayanan  yang  diterima  di  suatu  perusahaan.  Menurut  Fandy  Tjiptono  (2012) kualitas  adalah  keseluruhan  bentuk  fisik  dan  sifat  dari  produk  atau  jasa  yang  memiliki kegunaan  untuk  memenuhi  kebutuhan,  mengingat  wisatawan  akan  meninggalkan  produk atau  jasa  yang  tidak  bisa  memenuhi  keinginannya.  Kepuasan  wisatawan  bisa  tercipta apabila  wisatawan  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diperoleh,  salah  satunya  dipengaruhi oleh  aspek  kualitas  pelayanan.  Selanjutnya  untuk  menyiasati  perkembangan  persaingan yang  semakin  kompetitif,  para  pengusaha khususnya pengusaha yang  bergerak  di sector perhotelan  diminta  untuk  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  nantinya  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  dari  wisatawan  agar  dapat      bersaing      dan      mampu berkembang   dalam   kondisi   persaingan global tanpa batas.
Untuk  skala  regional,  dapat  dirunut  bahwa  jumlah  hotel  yang  besar  tersebar  di kabupaten  Badung  memicu  tingkat  persaingan  industri  perhotelan  serta  meningkatnya kompleksitas  pasar  dari  permintaan  wisatawan  yang  beragam.    Untuk  itu,  hotel  perlu memiliki  pengelolaan  yang  baik  dan  kompeten  agar  dapat  bersaing  di  pangsa  pasar Kabupaten  Badung  termasuk  Hotel  Swiss-Belinn  Legian  yang  berlokasi  dekat  dengan sentra keramaian pantai Kuta, tepatnya berada di Jl. Padma Utara Legian, Kuta, Kabupaten Badung, Bali. Swiss-Belinn Legian Hotel memiliki berbagai fasilitas kamar yang bervariasi dan  juga  memiliki  berbagai  fasilitas  pelengkap  untuk  memenuhi  kebutuhan  wisatawan seperti restoran, bar, spa, fitness center, money changer, swimming pool, dan hot spot area. Dari  hasil  studi  dokumentasi  tampak  jumlah  wisatawan  yang  menginap  di  Hotel Swiss-Bellinn  Legian  sepanjang  tahun  2019  merosot  tajam  dan  operasional  dihentikan selama  masa  pandemi  demi  memutus  rantai  penyebaran  virus  corona.  Pada  bulan  Januari terjual cukup banyak kamar hingga dengan  total  accupancy  90,06% dan jumlah total kamar terjual 3.434 kamar. Akan tetapi, kamar yang terjual untuk tiga bulan berikutnya mengalami penurunan sampai bulan April dengan accupancy 78,89%. Kenaikan sedikit tampak di bulan Mei  dengan  accupancy  89,77%,  tetapi  sisanya  bulan  Juni  mengalami  penurunan  dengan accupancy  88.97%.  Angin  segar  dapat  dirasakan  pada  bulan  Agustus  dengan  accupancy 97,67%  dengan  jumlah  3.724  kamar  lalu  merosot  terus  hingga  akhir  tahun  2019. Penurunan jumlah tamu  diperkirakan terkait  dengan  menurunnya kualitas layanan yang diberikan sehingga tamu memilih hotel lain sebagai tempatnya berlibur. Oleh sebab itu, perlu  diadakan  penelusuran  tentang  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  wisatawan  di  Swiss-  Belinn  Legian  Hotel.  Penelitian  mengangkat  permasalahan dalam  kualitas  layanan  yang  terdiri  atas  lima  dimensi  layanan,  masing-masing  pengaruh reliability, responsiveness, assurance, tangibles, emphaty terhadap kepuasan wisatawan baik secara  parsial  dan  simultan  termasuk  besaran  pengaruh  yang  diciptakan  seluruh  dimensi layanan.

## Landasan Teoritis
Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara itu, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  wisatawan  serta  ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan wisatawan (Tjiptono, 2007). Oleh sebab itu, kualitas pelayanan merujuk suatu sistem, prosedur atau metode tertentu dalam memberikan layanan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Secara  harfiah,  kualitas  adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sementara  kepuasan  pelanggan  mengandung  makna  terpenuhinya  harapan  pelanggan. Menurut  Oliver  dalam  J.  Supranto,  (2006)  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya.  Harapan pelanggan  dapat  dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lampau,  komentar  dari  kerabatnya  serta janji  dan  informasi  pemasar  dan  saingannya.  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan wisatawan  yang  diperoleh  setelah  wisatawan  melakukan/menikmati  sesuatu  yang  bisa  saja terdapat  perbedaan  antara  yang  diharapkan  wisatawan  (nilai  harapan)  dengan  situasi  yang diberikan  perusahaan.  Menurut  Evan  dan  William  (1990)  kualitas  mengandung  dimensi kinerja  ( performance) ,  bentuk (features), kepercayaan,  kesesuaian,  cakupan      waktu, kemampuan  melayani,  estetika  dan  kualitas  yang  dipersepsikan (perceived  quality) . Selanjutnya  Zeithmel  (1996)  mengemukakan  model  konseptual  mengenai  harapan pelanggan terhadap jasa terdiri atas sepuluh konsep harapan, yakni:
1) Enduring  services  intensifiers ,  yang  merupakan  faktor  yang  bersifat  stabil  meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.
2) Personal  needs yaitu  kebutuhan  yang  dirasakan  mendasar  bagi  kesejahteraannya  yang sangat menentukan harapannya.
3) Transitory  service  intensifiers ,  yaitu  factor  individual  yang  bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, yang  terdiri dari situasi darurat dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan.
4) Perceived  service  alternatives ,  yaitu  persepsi  pelanggan  terhadap  tingkat  atau  derajat kualitas  jasa  perusahaan  lain  yang  sejenis.  Jika  wisatawan  memiliki  beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar
5) Selft  perceived  service  role ,  yaitu  persepsi  pelanggan  tentang  derajat  keterlibatan dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6) Situasional      factors , yaitu     segala     kemungkinan     yang     bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7) Explecit  service  promises ,  yaitu  pernyataan  (secara  personal  dan  non  personal)  oleh penyedia jasa tentang jasanya kepada pelanggan.
8) Implicit  service  promises ,  yaitu  petunjuk  berkaitan  dengan  jasa  yang  memberikan kesimpulan  bagi  pelanggan  tentang  jasa  yang  bagaimana  seharusnya  akan  diberikan. Pelanggan  biasanya  menghubungkan  harga  dan  peralatan  pendukung  jasa  dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan dengan kualitas yang tinggi.
9) Word  of  mouth ,  yaitu  rekomendasi  atau  saran  dari  orang  lain  secara  personal maupun  non  personal  yang  disampaikan  oleh  orang  lain  selain  penyedia  jasa  kepada pelanggan.
10) Past  experience, yaitu  hal-hal  yang  telah  dipelajari  atau  diketahui  pelanggan  dimasa lalu.  Harapan  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu  berkembang  seiring  dengan  semakin banyaknya informasi yang diterimanya dan bertambahnya pengalaman pelanggan.
Ditambahkan  bahwa  ada  empat  faktor  utama  yang  mempengaruhi  persepsi wisatawan  terhadap  pelayanan  yang  diterima,  yakni  interaksi  dengan  pemberi  layanan, layanan yang tidak nyata, citra perusahaan dan harga yang ditawarkan.  Setelah menemukan konsep  harapan  pelanggan,  selanjutnya  Zeithmal (1996)  dan  Kotler  (2002),  mengemukakan bahwa   untuk   menilai  kualitas   jasa   dapat digunakan lima dimensi, meliputi:
(1) Reliability (kehandalan), yang  menunjukkan    kemampuan     untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan  harapan  pelanggan,  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk semua  pelanggan  tanpa kesalahan.
(2) Responsiveness (ketanggapan), menunjukkan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat.
(3) Assurance (jaminan  kepastian), adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan yang  dimiliki  para  karaywan  dalam  memberikan  pelayanan  sehingga  dapat menimbulkan  kepercayaan  dan  tidak  menimbulkan  keraguan  pelanggan  terhadap pelayanan
(4) Tangibles (fisik nyata), bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan,  penampilan  personil  dan  media  komunikasi  yang  dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
(5) Emphaty (empati),  adanya  perhatian  yang  lebih  bersifat  pribadi  kepada  pelanggan, melakukan  kontak,  hubungan  dan  komunikasi  dengan  pelanggan  serta  adanya  upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
Sebagai  penjabaran  kualitas  pelayanan  maka  dilakukan  dengan  lima  dimensi  pada Swiss- Belinn Legian Hotel yang diukur komponen berikut.
a) Kehandalan (Reability) diukur  dengan  ketepatan  waktu  bila  berjanji,  jujur  dalam pelayanan, dan berusaha menghindari kesalahan.
b) Daya  tanggap (Responsivess) diukur  dengan  indikator  kesiapan  membantu  tamu, kecepatan dalam pelayanan, dan komunikasi yang lancer.
c) Jaminan (Assurance) diukur dengan indikator layanan yang sopan, Terampil dalam melaksanakan tugas, dan pengetahuan memadai.
d) Bukti  fisik (tangibles) diukur  dengan  indikator  penataan  interior  dan  exterior, kerapian, kebersihan ruangan, dan    teknologi yang digunakan.
e) Empati (Emphaty) diukur  dengan  indikator  perhatian,  siap  membantu  tamu  dan berkomunikasi untuk mengetahui kebutuhan tamu.

## Metode Penelitian
Data  primer  penelitian  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  secara purposive sampling kepada  pelanggan  Swiss-Belinn  Legian  Hotel  yang  selanjutnya  ditabulasi  dan dianalisis dengan bantuan SPSS. Penentuan besaran sample dikerjakan dengan hasil kali lima atas semua indikator dimensi kepuasan pelanggan yang selanjutnya diposisikan sebagai data utama  sementara  data  yang  dikumpulkan  melalui  observasi  studi  dokumentasi  berperan sebagai  data  penunjang. Pengujian  instrumen  dilakukan  dengan  uji  validitas  dan  reabilitas  untuk mengukur  kesahihan  atau  derajat  ketepatan  dengan  ukuran  nilai Corrected  Item – Total  Correlation untuk  seluruh  butir  pertanyaan  bernilai  >0,3  maka  angket  yang  digunakan  dinyatakan  valid  (Utama, 2012:141)  sedangkan  alat  ukur  keterpercayaan  atau  kehandalan  instrumen  dilakukan  dengan  nilai Cronbach  Alpha >0,6  maka  instrumen  yang  digunakan  dianggap  reliabel.  Setelah  setiap  butir instrumen sudah memenuhi syarat maka analiis dapat diteruskan dengan Uji asumsi klasik yang terdiri atas  Uji  normalitas,  Uji  Multikolinieritas,  Uji  Heteroskedastisitas  sebagai  prasyarat    kondisi  data berdistribusi normal yakni titik- titik scatterplot di dekat garis diagonal; bebas multikolininieritas atau bebas  korelasi  ditunjukkan  nilai tolerance >10  atau  VIF  ( Variance  Inflation  Factor) <10;  serta  dan titik  –  titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y  yang  menunjukkan  bebas multikolinieritas atau titik-titik tidak membentuk motif tertentu (Ghozali, 2012). Pengujian diteruskan dengan  Analisis  Regresi  Linier  Berganda,  analisis  determinasi  dan  analisi  korelasi  dan  pengujian hipotesis yang membuktikan adanya hubungan parsial maupun simultan.

## Hasil dan Pembahasan
Pada tahap uji instrumen terlihat setiap instrumen memenuhi persyaratan valid dan reliabel  dibuktikan  nilai total  correlation >0,3  dan  nilai cronbach  alpha  >0,6 sementara hasil uji asumsi klasik juga terpenuhi. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa:
1) Pengaruh Tangible t erhadap Kepuasan Tamu
Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  t 1 -hitung  adalah  4,478  lebih  besar  dari  t-tabel sebesar 1,6 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti memang  benar  ada  pengaruh  yang  positif  dan  nyata  (signifikan)  antara  tangible  secara parsial  terhadap  kepuasan  tamu  dan  bukan  diperoleh  secara  kebetulan.  Bukti      fisik merupakan  fisik  dari  Swiss-  Belinn  Legian  Hotel  meliputi  bangunan  dan  interior  yang bagus  dan  menarik,  Kebersihan  dan  kenyamanan  tempat  rekreasi  dan  kelengkepan fasilitas  yang ditawarkan. Bukti fisik ini bisa memengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam  memberikan  pelayanan  kepada  setiap  tamu.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  sebagian besar  responden  yang  menyatakan  persetujuannya,  artinya  kondisi  fisik  pada  Swiss- Belinn  Legian Hotel sudah sesuai dengan  keinginan tamu. Semakin  mendukung kondisi fisik pada Swiss-Belinn Legian Hotela maka akan memengaruhi kepuasan tamu
Hasil  penelitian  ini  bersesuaian  dengan  penelitian  Yulisha  Anggun  Widyasani  dengan judul Pengaruh   Fasilitas   dan   pelayanan   terhadap   kepuasaan konsumen pada Hotel Graha  Santika  Semarang”  (2016).  Diungkapkan  bahwa  variabel-variabel  penelitian berupa  fasilitas,  pelayanan  dan  kepuasaan  konsumen  didapatkan  hasil  bahwa,  terdapat pengaruh  signifikan  dan  positif  antara  fasilitas  (Xl)  dan  pelayanan  (X2)  terhadap kepuasaan konsumen (Y) .
2) Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan tamu
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  t 2 -hitung  adalah  8,891  lebih  besar  dari  t-tabel sebesar 1,6 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti memang benar ada pengaruh yang  positif dan nyata (signifikan) antara reliability secara parsial  terhadap  kepuasan  tamu  dan  bukan  diperoleh  secara  kebetulan.  Semakin  handal hasil  yang  diperlihatkan  oleh  karyawan  Swiss-Belinn  Legian  Hotel  maka  permasalahan yang  dihadapi  oleh  tamu  akan  cepat  terselesaikan dan Semakin tinggi tingkat keandalan karyawan Swiss-Belinn Legian Hotel, maka akan memengaruhi kepuasan tamu.
3) Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan tamu
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  t 3 -hitung  adalah  18,879  lebih  besar  dari  t-tabel sebesar 1,6 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti memang  benar  ada  pengaruh  yang  positif  dan  nyata  (signifikan)  antara responsiveness secara  parsial  terhadap  kepuasan  tamu  dan  bukan  diperoleh  secara  kebetulan.  Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan  oleh  karyawan  Swiss-Belinn  Legian  Hotel  maka permasalahan  yang  dihadapi  oleh  tamu  akan  cepat  terselesaikan.  Semakin  tinggi tingkat  daya  tanggap  karyawan  Swiss-Belinn  Legian  Hotel,  maka  akan  memengaruhi kepuasan tamu
4) Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan tamu
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  t 4 -hitung  adalah  6,585  lebih  besar  dari  t-tabel sebesar 1,6 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti memang  benar ada pengaruh  yang positif dan nyata (signifikan) antara reliability secara parsial terhadap kepuasan tamu dan bukan diperoleh secara kebetulan.
5) Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan tamu
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  t5-hitung  adalah  5,163  lebih  besar  dari  t-tabel sebesar 1,6 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti memang  benar  ada  pengaruh  yang  positif  dan  nyata  (signifikan)  antara emphaty secara parsial  terhadap  kepuasan  tamu  dan  bukan  diperoleh  secara  kebetulan.  Semakin  tinggi empati  yang  diperlihatkan  oleh  karyawan  Swiss-Belinn  Legian  Hotel,  maka  akan mempengaruhi kepuasan tamu.
6) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan tamu
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  F-hitung  adalah  92,140  lebih besar dari  F-tabel sebesar 2,3 berada pada daerah penolakan Ho, maka Ho ditolak atau Hi diterima, berarti memang  benar  ada  pengaruh  yang  positif  dan  nyata  (signifikan)  antara tangible, reliability,  assurance,  responsiveness,  emphaty secara  simultan  terhadap  kepuasan  tamu dan bukan diperoleh secara kebetulan.
7) Besaran  pengaruh  dimensi  kualitas  layanan  terhadap  Kepuasan  tamu  sebesar is  84,6% yang  dibuktikan  dengan  nilai R  square. Dimensi  yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  tamu adalah responsiveness dengan  besaran  pengaruh  pada coefficient beta (ß) X3= 0,968 > X1=0,247, X2=0,477, X4=0,313, X5=0,262.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan,  maka dapat ditarik  tujuh simpulan, yakni:
1) Pengaruh Tangible terhadap  Kepuasan  Tamu  dibuktikan  dengan  hasil  t-test diperoleh  t1-hitung  adalah  4,478  lebih  besar  dari  t-tabel  sebesar  1,6  sig  0,00. Artinya, tangible secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan tamu Swiss-Belinn Legian Hotel.
2) Pengaruh Reliability terhadap  Kepuasan  Tamu  dibuktikan  dengan  hasil  t-test diperoleh  t2-hitung  adalah  8,891  lebih  besar  dari  t-tabel  sebesar  1,6  sig  0,00. Artinya, reliability berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan tamu Swiss-Belinn Legian Hotel.
3) Pengaruh Responsiveness terhadap  Kepuasan  Tamu  dibuktikan  dengan  hasil    t-test diperoleh  t3-hitung  adalah  18,879  lebih  besar  dari  t-tabel sebesar 1,6 sig 0,000. Artinya, Responsiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan tamu Swiss-Belinn Legian Hotel.
4) Pengaruh Assurance terhadap  Kepuasan  Tamu  dibuktikan  dengan  hasil  t-test diperoleh  t4-hitung  adalah  6,585  lebih  besar  dari  t-tabel  sebesar  1,6  sig  0,003. Artinya, Assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan tamu Swiss-Belinn Legian Hotel.
5) Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Tamu dibuktikan dengan hasil t-test diperoleh t4-hitung  adalah  6,585  lebih  besar  dari  t-tabel  sebesar  1,6  sig  0,003.  Artinya, Emphaty berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  tamu Swiss-Belinn Legian Hotel.
6) Pengaruh tangible,  reliability,  assurance,  responsiveness,  emphaty secara  simultan terhadap  kepuasan  tamu  Swiss-Belinn  Legian  Hotel  dibuktikan  dengan  F-hitung adalah  92,140  sig  0,00  dan  F-tabel  sebesar  2,3  yang  berarti  Ho  ditolak.  Artinya kualitas pelayanan ( tangible, reliability, assurance, responsiveness, emphaty ) secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  tamu  Swiss-Belinn Legian  Hotel.
7) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan tamu mencapai 84,6% yang dibuktikan dengan  nilai R  square, dengan responsiveness paling  dominan  dengan coefficient beta (ß) X3= 0,968 > X1=0,247, X2=0,477, X4=0,313, X5=0,262. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disampaikan saran-saran berikut.
a) Pihak    hotel    agar    lebih    memperhatikan tangibles karena    pada    dimensi tersebut merupakan variable yang paling rendah berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan   dan   juga   lebih   meningkatkan   lagi reliability, assurance dan emphaty ,    terutama    pada responsiveness ,    karena    pada  dimensi  tersebut merupakan  variabel  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  tamu  di Swiss-Bellin  Legian  Hotel,  upaya  yang  dapat  dilakukan  yaitu  dengan melakukan  pelatihan  berkesinambungan  dengan  mengacu  pada  materi  sesuai dengan kebutuhan kerja.
b) Hendaknya  karyawan  bisa  mempertahankan  kinerja  yang  sudah  dicapai dan sebaiknya      lebih      ditingkatkan      lagi,  sebagai  antisipasi  persaingan  yang semakin ketat.

## Daftar Pustaka
Al-Ababhneh,  Mukles,  2013 .    Service  Quality  and  Its  Impact  on  Tourist Satisfaction  at Petra Historical Site.
Bandu,  Muh.Yusuf,  2013.    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada PT. PLN Rayon Makasar Barat. Universitas Hasanudin.
Elhaitammy,  1990.  Servive  Excellence.  Ujung  Tombak  Bank  Marketing,  Bank  dan Manajemen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Fandy  Tjiptono.  2012.  Service  Manajemen,  kepuasan  pelanggan.  Yogyakarta.  Ghozali, Imam,  2012.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IMB  SPSS.  Semarang: Universitas Diponegoro.
Harrdiyati,  Ratih,  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Menggunakan  Jasa  Penginapan  Agrowisata  Kebun  Teh  Pagilaran. Semarang: Universitas Diponegoro.
Indirawati, Donna Meilia, 2006. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan di Hotel Dhyana Pura. Badung: STIE Triatma Mulya.
Kotler,  Philip.      2008.      Manajemen  Pemasaran,  Edisi      Milenium.      Jakarta: Prehalindo.Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyakarta.
Lovelock,  Christoper,  1998.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Kelompok  Gramedia, Indeks, Indonesia.
Pratiwi,  Dinar  Ika,  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan pada Penumpang Pesawat Garuda. Universitas Guna Dharma.
Supranto,  2006.      “Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Cetakan  Ketiga”.  Penerbit Rineka. Jakarta.
Santoso,  Singgih,  2012.  Panduan  Lengkap  SPSS  Versi  17.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sugiyono.  2012.  MetodePenelitian  Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan.Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sutrarama,  Agus  I  Putu,  2009.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Wisatawan Nirwana Bali Golf Club. STIMI Handayani Denpasar.
Widyasari,  Yulisha  Anggun,  2016.  Pengaruh  Fasilitas  Dan  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Graha Santika Semearang.
Zeithmel,  dan  Berry,  1991. A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implication for Futures Research. Journal of Marketing.