## ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN FRONTLINER DAN KEPUASAN NASABAH DENGAN PENDEKATAN METODE REGRESI LINEAR MULTIPLE
Muslimah dan Sonny Koeswara Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Mercu Buana – Jakarta e-mail: imah.3191@gmail.com
Abstrak --  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kinerja  pelayanan  (Service Performance) Frontliner  dan kepuasan nasabah terhadap  loyalitas nasabah Pt.BCA, Tbk cabang Permata  Buana.  Metode  pengambilan  sampel  dilakukan  secara  acak  sederhana  dan  penentuan jumlah  sampel  dihitung  menggunakan  rumus  slovin.  Pengambilan  data  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  terbuka  kepada  63  nasabah  prioritas  Pt.BCA,  Tbk  cabang  Permata Buana    yang  terpilih  sebagai  sampel  kemudian  data  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis regresi  linear  multiple.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persentase  besarnya  pengaruh variabel  independen  yaitu  kinerja  pelayanan  frontliner  serta  kepuasan  nasabah  mampu menjelaskan sebesar 53% variasi variabel loyalitas nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak  47 % adalah  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti,  seperti  kenyamanan  banking  hall,  antrian  yang  terlalu panjang, lokasi tempat yang tidak strategis, dan lain sebagainya.
Kata kunci : Kinerja pelayanan, Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah
Abstract -- This study aims to determine the effect of service performance Frontliner and customer satisfaction  with  customer  loyalty  Pt.BCA,  Tbk  branch  Permata  Buana.  The  sampling  method  is simple random sampling and the determination of the amount calculated using the formula Slovin. Data  collection  was  performed  using  an  open  questionnaire  to  63  Pt.BCA  priority  customers,  Tbk branch Permata Buana is selected as a sample and then data were analyzed using multiple linear regression  analysis. The results showed that the percentage of the magnitude of the effect of the independent variable is the performance of services as well as customer satisfaction frontliner able to explain 53% of variation variable customer loyalty. While the remaining 47% are other factors not examined,  such  as  convenience  banking  hall,  the  queue  is  too  long,  do  not  place  a  strategic location, and others.
Key Word : Service performance, Customer satisfaction, Customer loyalty
1. PENDAHULUAN
Perbankan merupakan salah satu lembaga  keuangan  yang  ada  di  negara  kita yang  memiliki  peran  sangat  penting  yaitu sebagai  penunjang  kegiatan    perekonomian nasional.  Perbankan  dalam  operasionalnya adalah  menghimpun  dana  dari  masyarakat dalam  bentuk  simpanan  dan  selanjutnya disalurkan  kembali  kepada  masyarakat  dalam bentuk pinjaman. Melihat peran pokok perbankan  yang  penting  sebagai  lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan,  maka  hal  dasar  yang  sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat  menjalankan  peran  penting  tersebut adalah  kepercayaan  dan  keyakinan  dari masyarakat atas dunia perbankan.
Kualitas
pelayanan ( service performance )  merupakan  atribut  penting  dalam
industri  jasa,  seperti  perbankan,  di  samping masalah  keamanan  dan  kepastian.  Pelayanan yang  berkualitas  tentu  saja  tidak  sebatas senyum  ramah  dari  petugas  teller  atau customer service saja tetapi lebih dari itu.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dari  tulisan  ini adalah:
1.  Untuk Mengetahui kinerja Frontliner di  Bank
BCA cabang Permata Buana
2.  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  bagaimana  loyalitas  nasabah  di Bank BCA Cabang Permata Buana
3.  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kinerja pelayanan ( service performance) terhadap  kepuasan  nasabah prioritas Bank BCA cabang Permata Buana.
4.  Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service performance dan kepuasan nasabah prioritas terhadap
loyalitas  nasabah  prioritas  di    Bank  BCA Cabang Permata Buana.

## 2. LANDASAN TEORI
Secara sederhana bank diartikan sebagai  lembaga  keuangan  yang  kegiatan usahanya  menghimpun  dana  dari  masyarakat dan  menyalurkannya  kembali  dana  tersebut kepada  masyarakat  serta  memberikan  jasa- jasa  bank  lainnya.  Menurut  undang-undang pokok  perbankan  No.  10  Tahun  1998  yang mengatur  tentang  pokok  peraturan  perbankan di  Indonesia  mendefinikan  sebagai  berikut: “Bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun dana dari masyarakat  dalam bentuk simpanan dan  menyalurkannya  ke  masyarakat  dalam bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak”.
Pelayanan  yang  baik  merupakan  salah satu  syarat  kesuksesan  perusahaan  jasa. Service performance (kualitas pelayanan) dipandang  sebagai  salah  satu  komponen  yang perlu  diwujudkan  oleh  perusahaan  karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan  pelanggan  lama  untuk  berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya  pesaing  maka  akan  semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan  pilihan.  Hal  ini  akan  semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen  lama,  karenanya  kualitas  layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin.
Menurut undang-undang  No. 10  Tahun 1998  tentang  pokok  perbankan  pasal  1, mendefinisikan nasabah sebagi berikut: “ Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.  Nasabah  penyimpan  adalah  nasabah yang  menempatkan  dananya  di  bank  dalam bentuk  simpanan  berdasarkan  perjanjian  bank dengan nasabah yang bersangkutan “.
Menurut  Kasmir  (  2008  :  94  )  bahwa: “ Nasabah  merupakan  konsumen  yang  membeli atau  menggunakan  produk  yang  dijual  atau ditawarkan oleh bank”.
Nasabah prioritas merupakan seseorang  yang  memiliki  rekening  dan  volume transaksi  dalam  jumlah  yang  cukup  besar  di sebuah  bank.  Persyaratan  pada  masing  - masing  Bank  mungkin  berbeda.  Untuk  menjadi nasabah prioritas di BCA, persyaratannya calon Nasabah  Prioritas  harus  memiliki  deposito sebanyak  Rp  500  juta  atau  dana  di  tabungan dengan  saldo  rata-rata  Rp.  500  juta.  Dengan saldo rata-rata  tersebut secara otomatis sistem akan  mengeluarkan  laporan  bahwa  nasabah
tersebut  telah  memenuhi  syarat  untuk  menjadi nasabah  prioritas  dan  biasanya  customer service  akan  menghubungi  nasabah  tersebut untuk  mengisi  form  agar  menjadi  nasabah prioritas.  Setelah  nasabah  menjadi  nasabah prioritas, mereka akan mendapatkan kartu BCA prioritas sebagai tanda pengenal.
Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) paling penting bagi pihak perusahaan, karena kepuasan pelanggan
sangat mempengaruhi income suatu
perusahaan.  Jika  pelanggan  puas  dengan layanan  yang  diberikan  perusahaan  maka pelanggan  akan  menjadi  pelanggan  tetap (loyal) terhadap perusahaan. Dengan pelanggan  yang  puas  dan  loyal  maka  akan mengakibatkan income pemasukan perusahaan  tersebut  meningkat,  demikian sebaliknya.  Baik  perusahaan  yang  bergerak dibidang  layanan  atau  perusahaan  yang memproduksi barang, keduanya harus memperhatikan kualitas produknya untuk
memenuhi.
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan  selalu  dipengaruhi  oleh  kualitas interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan  yang melakukan  kontak  layanan  (service  encounter) yang  terjadi  pada  saat  pelanggan  berinteraksi dengan  organisasi  untuk  memperoleh  jasa yang dibelinya.
Persaingan  menjadi  semakin  ketat setelah bank-bank asing mulai turut memperebutkan  nasabah  pada  pasar  yang sama. Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang memiliki nilai tinggi serta  mampu  menumbuhkan  perasaan  loyal pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Dan kunci sukses di persaingan ini bukan  terletak  pada  bunga  (harga)  akan  tetapi pada  distribusi  pelayanan  untuk  menciptakan nasabah yang loyal.
Menurut  Herrington  dan  Lomax  dalam Erna dan S. Pantja Djati (2004) Sifat jasa  yang inseparability dimana  produksi  dan  konsumsi dilakukan secara bersamaan membuat interaksi yang  terjadi  antara  konsumen  dan  karyawan selama transfer jasa menjadi sangat berpengaruh  dan  ini  membuat  karyawan berperan  penting  dalam  proses  jasa.  Elemen kunci  pada  pemasaran  jasa  adalah  interaksi antara karyawan dan konsumennya.
Menurut  Griffin  dalam  Hurriyati  (2008  : 142) Loyalitas terbentuk melalui proses
pembelajaran,  yaitu  suatu  proses  dimana konsumen  melalui  pengalamannya  berusaha mencari  merek  yang  paling  sesuai  untuknya, dalam  arti  produk  dari  merek  tersebut  dapat memberikan  kepuasan  yang  sesuai  dengan harapan  dan  kebutuhannya.  Konsumen  akan terus  menerus  mencoba  berbagai  macam merek  sebelum  menemukan  merek  yang benar-benar  cocok.  Kepuasan  konsumen  akan tetap  merupakan  bagian  yang  sangat  penting dalam loyalitas.
Kepuasan  konsumen  perlu  dipelihara dan  ditingkatkan  agar  dapat  menciptakan  dan mempertahankan loyalitas terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya  akan  suatu  produk  maka  hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap  merek  tersebut  sehingga  konsumen akan melakukan pembelian.
Griffin  dalam  Hurriyati  (2008  :  10) Hubungan  baik  dan  kepercayaan  pelanggan dilakukan  dalam  bentuk  pelayanan  yang dilakukan secara optimal oleh pegawai frontline r  yang  mampu  menangani  keinginan dan kebutuhan nasabahnya dan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah.  Pegawai  yang  diharapkan  dapat melayani keinginan  dan kebutuhan  nasabah  ini disebut Customer service officer dan Teller .

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  berdasarkan  penelitian menurut  jenis  data  yang  dilakukan  termasuk pada  penelitian  kuantitatif,  yaitu  data  yang berupa  angka  atau  data  kualitatif  yang diangkakan (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini  yaitu  untuk  mengetahui  tanggapan  kinerja dan  kepuasan  nasabah yang  berbentuk kalimat/pendapat  digunakan  angka  dalam bentuk  skala  pengukuran  berdasarkan  tingkat perhatian  dan  kesetiaan  (loyalitas)  nasabah prioritas.
Langkah-langkah yang diambil dalam penelitian dan penulisan ini dapat dilihat pada diagram alir penelitian.
Gambar 1. Diagram  Alir Metodologi Penelitian

## 4. PENGUMPULAN  DAN  PENGOLAHAN DATA
Data  yang digunakan adalah data primer dan  data  sekunder  yang  dikumpulkan  melalui observasi,  studi  kepustakaan  dan  angket. Penelitian  yang  penulis  lakukan  menggunakan instrumen  (alat  pengumpul  data)  yang  terdiri dari  beberapa  teknik  pengumpulan  data  yaitu angket,  wawancara,  dan  observasi.  Teknik pengumpulan  data  primer  yang  akan  penulis lakukan  adalah  dengan  angket  yaitu  melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner akan disebarkan  kepada  nasabah  yang  telah  dipilih secara simple random sampling ketika nasabah melakukan  transaksi  baik  di  teller  maupun customer service officer.

## 4.1. Uji Validitas
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini, dimana  keseluruhan  variabel  penelitian  memuat 20  pernyataan  yang  harus  dijawab  oleh responden. Adapun kriteria yang digunakan  dalam  menentukan  valid  tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: tingkat kepercayaan = 95% (α = 5%), derajat kebebasan (df) = n – 2  = 63 – 2 = 61, didapat r tabel = 0,248. Jika r hitung (untuk  tiap  butir  dapat  dilihat  pada  kolom Corrected  Item – Total  Correlation) lebih  besar dari  r  tabel  dan  nilai  r  positif,  maka  butir pernyataan  dikatakan  valid  (Ghozali,  2001). Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah dilakukan, maka hasil pengujian  validitas dapat ditunjukkan pada Tabel 1. sebagai berikut :
Tabel 1.  Hasil Uji Validitas

## 4.2.   Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat pengukuran variabel. Suatu kuesioner dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu (Ghozali,  2001).  Uji  reliabilitas  adalah  tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas  suatu  alat  pengukur,  semakin stabil  pula  alat  pengukur  tersebut.  Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6, menurut Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001).
Dari  hasil  uji  reliabilitas  butir  pertanyaan dengan  program  statistik  SPSS    versi  20 diperoleh  dari hasil cronbach alpha yang dapat dilihat melalui Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
4.3.   Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan dengan  menggunakan  pengujian  grafik  P-P Plot  untuk  pengujian  residual  model  regresi yang tampak pada Gambar 2 berikut.
Gambar 2.  Uji Normalitas
Grafik normal  probability  plot menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## 4.4.   Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  model  regresi  ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara variabel (Ghozali, 2001).
Untuk dapat menentukan apakah terdapat  multikolinearitas  dalam  model  regresi pada  penelitian  ini  adalah  dengan  melihat nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor) dan tolerance serta  menganalisis  matrix  korelasi variabel-variabel  bebas.  Adapun  nilai  VIF  dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3. Pengujian Multikolinearitas Coefficients a
Tabel  3  terlihat  bahwa  tidak  ada  variabel  yang memiliki  nilai  VIF  lebih  besar  dari  10  dan  nilai tolerance yang  lebih  kecil  dari  10%,  yang berarti  bahwa  tidak  terdapat  korelasi  antar variabel bebas.

## 4.5.   Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  satu  pengamatan ke  pengamatan  yang  lain  (Ghozali,2001). Cara  mendeteksinya  adalah  dengan  melihat ada  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik Scatterplot antara  SRESID  dan  ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan  sumbu  X  adalah  residual  (Y  prediksi –  Y s e s u n g g u h n ya ) ya n g t e la h d i - s t a n d a r d i i ze d ( G h o za l i , 2 0 0 1 ) . U j i heteroskedastisitas  menghasilkan  grafik  pola penyebaran  titik  ( scatterplot) seperti  tampak pada Gambar 3. berikut.
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan  bahwa  titik-titik  tidak  membentuk pola  tertentu  atau  tidak  ada  pola  yang  jelas
serta  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.Dengan  demikian,  asumsi- asumsi normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas  dalam  model  regresi dapat dipenuhi dari model ini.

## 4.6.   Analisis Regresi Berganda
Analisis  statistik  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  berganda dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis  regresi,  untuk  menghitung  besarnya pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan  kejadian  (variabel  X)  terhadap kejadian  lainnya  (variabel  Y),  dalam  penelitian ini  analisis  regresi  berganda  berperan  sebagai teknik  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji seberapa  besar  pengaruh  kinerja  layanan  jasa dan  kepuasan  nasabah  prioritas  terhadap loyalitas  nasabah  prioritas  pada  bank  ini. Rumus yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007) adalah:
Y = a 0 + a 1 X 1 + a2X 2 Untuk menghitung nilai konstanta a 0 , a 1 , dan a 2 , dapat digunakan tiga buah persamaan yaitu : 1.  Y    = N a 0 + a 1  X 1 + a 2  X 2 2.  X 1 Y = a 0  X 1 + b a  X 1 2 + a 2  X 1 X 2 3.  X 2 Y= a 0  X 2 + a 1  X 1 X 2 + a 2  X 2 2
Keterangan:
Y = Loyalitas Nasabah a 0 = Konstanta
a 1 – a 2 = Koefisien regresi X 1
=  Kinerja pelayanan frontliner
X 2 =  Kepuasan Nasabah
Perhitungan  statistik  dalam  analisis  regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan bantuan  program komputer  SPSS  for Windows versi  20  Ringkasan  hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan  program  SPSS  tersebut adalah sebagai berikut :

## Tabel 4. Ringkasan Hasil Regresi Linear
Berganda
Untuk  melihat  berapa  besar  pengaruh  secara parsial antara kinerja pelayanan frontliner serta kepuasan nasabah yang mempengaruhi loyalitas nasabah, maka persamaan regresinya
yaitu :
Y = a 0 + a 1 X 1 + a 2 X 2 Y =  0,483 + 0,597 X 1 + 0,252 X 2 Keterangan : Y = Loyalitas Nasabah a 0 = Konstanta a 1 – a 2 = Koefisien regresi X 1 =  Kinerja pelayanan frontliner X 2 =  Kepuasan Nasabah Dalam  kaitannya  dengan  uraian  tersebut  di atas,  maka  dapat disajikan interprestasi sebagai berikut: a.  Koefisien  regresi  (X 1 ,  X 2 )  terhadap  variabel Y  (loyalitas  nasabah)  pada  PT.  Bank  BCA cabang  Permata Buana   menunjukkan nilai positif.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik kinerja  layanan  frontliner  dan  tingginya tingkat  kepuasan    nasabah,  maka  akan semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  nasabah kepada  PT.  Bank  BCA  cabang  Permata Buana.
b.  Koefisien  korelasi  ganda  (R)  =  0,732  yang berarti  bahwa  kinerja  pelayanan  frontliner serta kepuasan nasabah mempunyai hubungan  yang  erat  dengan  loyalitas nasabah.  Sedangkan  variabel    kinerja pelayanan  lebih  dominan  mempengaruhi tingkat  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  dapat dibuktikan dari koefisien beta.
c.  Koefisien  determinasi  (R2)  =  0,535  atau 53% yang
menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan
nasabah sangat ditentukan  oleh  kinerja  pelayanan  dari frontliner  serta  kepuasan  nasabah  sebesar 53%.  Sedangkan  sisanya  sebanyak    47  % adalah  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti, seperti  kenyamanan  banking  hall,  antrian yang terlalu panjang.

## 4.7.   Koefisien Determinasi
Berdasarkan  Tabel  5  yakni  hasil  analisis korelasi  berganda    maka  diperoleh  angka  R sebesar  0,732,  hal  ini  menunjukkan  bahwa kinerja  pelayanan  frontliner  serta  kepuasan nasabah  terdapat  hubungan  yang  signifikan dengan  loyalitas  nasabah  sebab  nilai  R  positif dan mendekati 1. Kemudian nilai R 2 (R square) sebesar  0,535  (53%),  hal  ini  menunjukkan bahwa  persentase  besarnya  pengaruh  variabel independen  yaitu  kinerja  pelayanan  frontliner serta  kepuasan  nasabah  mampu  menjelaskan sebesar 53% variasi variabel loyalitas nasabah.

## Tabel 5. Olahan data Korelasi

## 4.8. Pengujian Pengujian Hipotesis
Uji  hipotesis  adalah  uji  kebermaknaan untuk  menguji  hipotesis  penelitian  yang  telah didapatkan berdasarkan kajian pustaka. Pengujian  hipotesis  didasarkan  kepada  dua pengujian  secara  simultan  (keseluruhan)  dan parsial (individual).

## Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Pengujian  hipotesis  menggunakan  dua tahap  yaitu  pengujian  hipotesis  secara  parsial dan  pengujian  hipotesis  secara  simultan. Pengujian hipotesis secara simultan menggunakan  uji  F  dengan  membandingkan nilai  Fhitung  dengan  nilai  Ftabel.  Pengujian statistik melalui uji F  yang dapat dilihat melalui Tabel 6.
Tabel 6.  Hasil Pengujian Secara Simultan Berdasarkan  hasil  pengujian  secara
simultan maka
diperoleh nilai Fhitung  =  34,53  dan  memiliki  nilai  sig  =  0,000, karena  nilai  probabilitas  yang  lebih  kecil  dari nilai standar (0,000 < 0,05), serta nilai Fhitung > Ftabel (34,53 > 3,150) maka dapat disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  kinerja  pelayanan frontliner  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas nasabah    PT.  Bank  BCA    Cabang  Permata Buana, hal ini menunjukan bila secara simultan peningkatan kinerja pelayanan frontliner berpengaruh  terhadap  peningkatan  kepuasan, dan implikasinya terhadap peningkatan loyalitas nasabah  di  PT.  Bank  BCA    Cabang  Permata Buana.

## Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Uji t dimaksudkan untuk menguji seberapa  besar  pengaruh  variabel  kinerja pelayanan  frontliner  serta  kepuasan  nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BCA Cabang Permata Buana. Berdasarkan hipotesis diketahui  jika  Kinerja  Pelayanan  frontliner  (X 1 ) mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Bank  BCA cabang  Permata  Buana  (X 2 ),  sedangkan Kepuasan Nasabah Bank BCA cabang Permata  Buana    (X 2 )  mempengaruhi  Loyalitas Nasabah  Bank  BCA  cabang  Permata  Buana (Y). Untuk menarik kesimpulan, penulis membandingkan  nilai  thitung  dengan  nilai ttabel.
1.  Berdasarkan  hasil  analisis  uji  secara  parsial diketahui  Kinerja    Pelayanan  frontliner  (X 1 ) terhadap kepuasan (X 2 ) memiliki nilai thitung =  4,133,    nilai  tersebut  lebih  tinggi  dari  Nilai ttabel  1,670.  Dari  hasil  tersebut  diketahui bila  Ha  (hipotesis  penelitian)  diterima,  dan Ho  (hipotesis  Statistik)  ditolak.  Dengan  kata lain  “Terdapat  pengaruh  positif  antara Kinerja    Pelayanan  frontliner  (X 1 )    terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  BCA  cabang Permata Buana (Y)”.
2.  Berdasarkan  hasil  analisis  uji  secara  parsial diketahui  kepuasan  nasabah  (X 2 )  terhadap loyalitas nasabah (Y) memiliki nilai thitung = 2,529,    nilai  tersebut  lebih  tinggi  dari  Nilai ttabel  1,670.  Dari  hasil  tersebut  diketahui bila  Ha  (hipotesis  penelitian)  diterima,  dan Ho  (hipotesis  Statistik)  ditolak.  Dengan  kata lain  “Terdapat  pengaruh  positif    antara kepuasan  nasabah  (X 2 )    terhadap    loyalitas nasabah Bank BCA cabang Permata Buana (Y)”.

## Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner
Kinerja  merupakan  perilaku  nyata  yang ditampilkan setiap  orang sebagai  prestasi kerja yang  dihasilkan  oleh  karyawan  sesuai  dengan perannya  dalam  perusahaan.  Dengan  hasil kerja  yang  dicapai  oleh  seorang  customer service  officer  dan  Teller  dalam  melakukan suatu  pekerjaan  dapat  dievaluasi  tingkat kinerjanya,  maka    kinerja  bagian  frontliner khususnya  customer  service  officer  dan  Teller dapat  ditentukan  dengan  pencapaian  target selama periode waktu yang dicapai perusahaan.
Kinerja  Customer  service  officer  dan Teller  Bank  BCA  cabang  Permata  Buana menjadi  salah  satu  faktor  penentu,  dalam pembentukan  loyalitas  nasabah  yang  diawali oleh  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah. Mengacu pada pengukuran, dengan menggunakan  instrument  pertanyaan  yang
disebarkan kepada responden. Kinerja customer  service  officer  dan  Teller  yang  diukur oleh  pertanyaan  “kualitas  kerja  customer service  officer  dan  Teller  cukup  baik”, menunjukan pada umumnya responden memberikan tanggapan  setuju sebesar 59%.
Keterpercayaan terhadap Customer service  officer  dan  Teller  dengan  kategorisasi tinggi mengisyaratkan bahwa penegasan keakuratan  informasi  yang  disampaikan  dan etika  dalam  menyampaikan  materi  tinggi. Keterpercayaan  terhadap  Customer  service officer dan Teller muncul karena adanya kesan dari  nasabah  tentang  Customer  service  officer dan  Teller  yang  berkaitan  dengan  wataknya. Customer service  officer  dan  Teller  yang  dapat dipercaya  adalah  Customer  service  officer  dan Teller yang dianggap jujur, tulus, bermoral, adil, sopan  dan  etis,  dalam  kegiatan  komunikasi yang  selama  ini  dilakukan  dengan  para nasabah.  Pengalaman  dan  penilaian  nasabah terhadap  Customer  service  officer  dan  Teller tersebut  menimbulkan  suatu  kredibilitas  dalam wujud keterpercayaan terhadap nasabah

## Analisa Kepuasan Nasabah
Banyak  perusahaan  yang  fokus  pada pelanggan berupaya untuk menciptakan kepuasan  pelanggan  yang  tinggi.  Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  (feeling)  yang dirasakan  pembeli  dari  kinerja  perusahaan yang  memenuhi  harapan  mereka.  Namun ditinjau  dari  perspektif  perilaku  konsumen, ’kepuasan  pelanggan’  menjadi  sesuatu  yang kompleks.  Perilaku  setelah  pembelian  akan menimbulkan  sikap  puas  atau  tidak  puas  pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan  fungsi  dari  harapan  pembeli  atas produk atau  jasa  dengan  kinerja yang dirasakan. Kepuasan nasabah dalam penelitian ini  dirumuskan  sebagai  persepsi  terhadap kinerja Customer service officer dan Teller yang dipilih  apakah  sudah  memenuhi  harapan pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden mengenai  kepuasan  nasabah  BCA  cabang Permata Buana dengan keseluruhan pelayanan yang  diberikan  Customer  service  officer  dan Teller,  pada  umumnya  responden  memberikan tanggapan  Cukup  Setuju  sebesar  38%.  Hal  ini sependapat dengan Mowen dalam Erna dan S. Pantja  Djati,  2004  bahwa  faktor  yang  paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen  adalah  kinerja  dari  karyawan    yang mampu  menangani  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.

## Analisa Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses suatu  usaha  dalam  menjalin  hubungan  jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya.  Demikian  pula  dengan  BCA cabang  Permata  Buana  yang  berupaya  untuk menjalin  hubungan  kerjasama  tersebut  sebaik- baiknya  dengan  para  nasabahnya  melalui peran customer service officer dan Teller.
Berdasarkan  jawaban  responden  dari beberapa  item  pertanyaan  mengenai  loyalitas nasabah  BCA  cabang  Permata  Buana  dapat diketahui  bahwa  keinginan  mereka  untuk  terus menggunakan  jasa  dari  Bank  BCA  cabang Permata Buana, menunjukan adanya kepuasan atas  layanan  yang  diberikan  selama  ini. Terciptanya  kepuasan  menunjukan  adanya indikasi sikap loyal dari nasabah terhadap Bank BCA  cabang  Permata  Buana.  Loyalitas  bukan presentase  dari  konsumen  yang  pertama  kali membeli,  tetapi  pembelian  ulang.  Loyalitas adalah  presentase  dari  orang  yang  pernah membeli  dalam  jangka  waktu  tertentu  dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.
Pihak nasabah dalam kondisi ini merasakan  bahwa  bank  lainnya  belum  tentu mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan  dengan  bank  BCA  cabang Permata  Buana.  Hal  ini  terlihat  dari  jawaban responden yang menyatakan Setuju sebesar 48 %  dalam  hal  menggunakan  produk/layanan BCA  cabang  Permata  Buana  secara  berulang- ulang. Dan memberikan jawaban Sangat Setuju sebesar  40  %  dalam  hal  seringnya  nasabah menggunakan  produk  Bank  BCA  cabang Permata  Buana.  Frekuensi  yang  tinggi  dalam penggunaan  produk  BCA  cabang  Permata Buana, menunjukan responden sebagai nasabah  yang  aktif  menggunakan  fasilitas perbankan  dalam  segala  aktivitas  kegiatan sehari-hari. Selain itu penggunaan secara terus menerus  terhadap  produk  Bank  BCA  cabang Permata  Buana  menunjukan  kenyamanan dalam  menggunakan  produk  perbankan  yang ditawarkan.
Jika  konsumen  puas  akan  performance suatu  merek  maka  akan  membeli  terus  merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman  konsumen  dalam  memakai  merek tersebut.  Jika  konsumen  puas  akan  suatu merek  tertentu  dan  sering  membeli  produk tersebut maka  dapat  dikatakan  tingkat loyalitas merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu  puas  akan  suatu  merek  tertentu  dan cenderung  untuk  membeli  produk  dengan
merek  yang  berbeda-beda  maka  tingkat loyalitas  merek  rendah.  Hal  ini  terlihat  dari jawaban  responden  yang  menyatakan  Sangat Setuju dalam menginformasikan dan mereferensikan  produk/layanan  BCA  cabang Permata  Buana  kepada  kerabat  dan  teman sebesar
41%. Dorongan untuk
menginformasikan  dan  mereferensikan,  adalah wujud  keterpercayaan  akan  kualitas  produk Bank BCA
cabang Permata
Buana.
Keterpercayaan akan kualitas tersebut mendorong  nasabah  berani  untuk  memberikan rekomendasi kepada para relasinya.
Kepuasan  konsumen  perlu  dipelihara dan  ditingkatkan  agar  dapat  menciptakan  dan mempertahankan loyalitas terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya  akan  suatu  produk  maka  hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap  merek  tersebut  sehingga  konsumen akan melakukan pembelian. Peningkatan kinerja  Customer  service  officer  dan  Teller harus selalu dioptimalkan. Kemampuan Customer service officer dan Teller memberikan informasi, dan kemampuan memberikan  bantuan  terhadap  permasalahan perbankan harus selalu ditingkatkan.
Analisa  Pengaruh  Kinerja  Pelayanan  dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas
Berdasarkan hasil pengolahan data pada Bab  IV,  didapatkan  hasil  perhitungan  untuk koefisien  determinasi  (R2)  adalah  53,5%  yang berarti  hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase besarnya  pengaruh  variabel  independen  yaitu kinerja  pelayanan  frontliner  serta  kepuasan nasabah  mampu  menjelaskan  sebesar  53% variasi  variabel  loyalitas  nasabah.  Sedangkan sisanya  sebanyak    47  %  adalah  faktor-faktor lain  yang  tidak  diteliti,  seperti  kenyamanan banking  hall,  antrian  yang  terlalu  panjang, lokasi  tempat  yang  tidak  strategis,  dan  lain sebagainya.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan
yang dapat penulis sampaikan mengenai besarnya pengaruh kinerja  Customer  Service  Officer  dan  Teller serta    kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah  di  BCA  cabang  Permata  Buana adalah sebagai berikut :
1.  Kinerja  Customer  Service  Officer  dan  Teller di  Bank  BCA  cabang  Permata  Buana, berdasarkan hasil penelitian diketahui masih belum  optimal.  Hal  tersebut  terlihat  dari distribusi  jawaban  responden  atas  kuisioner yang  disebarkan,  diketahui  bila  kinerja
Customer  Service  Officer  dan  Teller  belum terlaksana dengan baik. Kemampuan
Customer Service Officer dan Teller memberikan  informasi  dan    memberikan bantuan  terhadap  permasalahan  perbankan masih kurang optimal.
2.  Tingkat  kepuasan    nasabah  BCA  cabang Permata Buana sejauh ini kurang maksimal, dengan kata lain harus ditingkatkan. Kesimpulan tersebut didapatkan dari distribusi jawaban responden atas instrument  pertanyaan  mengenai  kepuasan nasabah  di  Bank  BCA  cabang  Permata Buana.
3.  Loyalitas  nasabah  Bank  BCA  cabang Permata  Buana  menunjukkan  jika  tingkat loyalitas  nasabah  masih  perlu  ditingkatkan lagi. Berdasarkan distribusi dari penyebaran instrument  penelitian,  jawaban    responden terkonsentrasi pada jawaban yang mengindikasikan  tingkat  loyalitas  nasabah belum begitu kuat.
4.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bila tingkat kinerja Customer Service Officer dan Teller memberikan pengaruh terhadap kepuasan  nasabah  di  Bank  BCA  cabang Permata  Buana  sebesar  53%  hal  ini menunjukkan  bahwa  persentase  besarnya pengaruh  variabel  independen  yaitu  kinerja pelayanan frontliner serta kepuasan nasabah  mampu menjelaskan  sebesar  53% variasi variabel
loyalitas nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak  47 %  adalah faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti,  seperti kenyamanan  banking  hall,  antrian  yang terlalu  panjang,  lokasi  tempat  yang  tidak strategis, dan lain sebagainya.

## DAFTAR PUSTAKA
A.A  Anwar  Prabu  Mangkunegara.  2000.
Manajemen Sumber Daya Manusia,
PT.Remaja Rosdakarya. Bandung.
Amstrong,  Gary  &  Philip,  Kotler.  2002.  Dasar- dasar  Pemasaran.  Jilid  1,  Alih  Bahasa Alexander  Sindoro  dan  Benyamin  Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Buchari,  Alma  .  2003  .  Manajemen  Penjualan Dan Pemasaran Jasa . Bandung : Alfabeta. Diah  Dharmayanti.  2006.  Analisis  Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 1 No. 1. April 2006: 35-43. Fandy  Tjiptono.  2006.  Management  Jasa. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Ferrinadewi,  Erna  dan  Djati,  S.  Pantja.  2004.
Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam  Perspektif  Sumber  Daya  Manusia. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6. No.1 Maret
Galih Eka Deyola,  R. Hari Adianto, Abu Bakar. Peningkatan Kualitas Layanan Jasa di Bank “X”  Menggunakan  Metode  Banking  Service Quality.  Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional    Maret  013  Teknik  Industri  Itenas No.3 Vol.1.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty :
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan.  Alih  bahasa  :  Dwi Kartini  Yahya  dan  kawan  kawan.  Erlangga, Jakarta.
Hasibuan,  Malayu,  SP.    2008.  Dasar-Dasar Perbankan.    Edisi  Revisi,  Cetakan  Ketujuh. Bumi Aksara. Jakarta.
Imam,  Ghozali.  2001.  Analisis  Multivanate dengan  program  SPSS.  Edisi  ke  2. universitas Diponegoro.
Kasmir.  2008.  Bank  dan  Lembaga  Keuangan Lainnya.  Edisi  Revisi  2008.  Jakarta:  Pt. Rajagrafindo Persada.
Ratih  Hurriyati.  2008.  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.
Riduwan dan Akdom. 2007. Rumusan dan Data Dalam  Analisis  Statistik.  Cetakan  kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung.
Romawati.  2009.  Analisis  Pengaruh  Service Performance  dan  Satisfaction  terhadap Loyalitas  Nasabah(Studi  pada  Nasabah Bank  BRI  Cabang  Wonogiri  Pada  Tahun 2009).  Skripsi  Universitas  Sebelas  Maret Surakarta.
Umar,  Husain.  2003.  Metode  Riset  Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Penerbit: Ghalia Indonesia. Jakarta.
S  Sugiyono  .  2004.  Statistik  untuk  Penelitian. Bandung: Alfabeta.