Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
PERBEDAAN EFEK TINGKAT PERLAKUAN ISTIMEWA YANG BERHUBUNGAN DENGAN PENDAPATAN: SEBUAH STUDI EMPIRIS PADA PELANGGAN TOKO SERBA ADA

## Iwan Ekawanto
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti - Jakarta Indonesia Email:  ekawanto@gmail.com
Robert Kristaung
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti - Jakarta Indonesia Email:  Robert_kristaung@yahoo.com

## Abstract
This  study  intends  to  empirically explore  how  the  practices  of loyalty  programs  conducted  by the store  management  (department  store)  which  benefit  for  customers  so  as  to  provide  results  that benefit  both  parties  as  a  relational  outcome  consisting  of  relationship  commitment,  Increased purchases,  share  of  customer,  word  of  mouth  and  customer  feedback,  which  is  completed  by respondents profile as control variables such as age, education and income levels. With sample 66 respondents to test the hypothesis  using MANOVA. Differential test results showed that there are differences  in  relationship  commitment,  increased  purchases,  share  of  customer,  word  of  mouth, and customer feedback with a high level of preferential treatment, medium and low on the customer department  store.  Similarly,  the  age,  income  and  education  at  the  department  store  customers there are differences there are differences in relationship commitment, Increased purchases, share of  customer,  word  of  mouth,  and  customer  feedback.  The  results  of  testing  the  fifth  hypothesis states that preferential treatment will give  a high  positive influence  on  relationship commitment, Increased purchases, share of customer, word of mouth, and customer feedback. The test result of five hypothesis states that high preferential treatment will give positive influence to the relationship commitment, increased purchases, and share of customer, word of mouth, and customer feedback. On relationship commitment is not significant covariates of age, but the share of customer revenue and customer feedback and education are not significant, whereas age has the effect of preferential treatment  exhibited  significantly  coupled  with  the  age  factor  share  of  the  customer  to  customer. Similarly, the positive word of mouth, only the opinion of significant covariates as control variables of  preferential  treatment.  These  three  covariates  age,  income  and  education  only  significant simultaneously  at  Increased  purchase  only.
Keyword :   relationship commitment, increased purchases, share of customer, word of mouth and customer  feedback
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Memilih toko atau tempat belanja adalah proses  interaksi  antara  strategi  pemasaran  dari pedagang  dengan  karakteristik  individu  dan situasional dari pembeli dalam proses keputusan pembelian.    Karakteristik  individu  seperti  gaya hidup  memberikan  gambaran  pada  kegiatan- kegiatan  yang  terpaut  dengan  perilaku  dalam mencari  dan  belanja.    Hal  tersebut mempengaruhi  kegiatan  pedagang  untuk melakukan strategi iklan serta promosi.  Karakter pembeli  juga  mempengaruhi  citra  dari  sebuah took.    Citra  dari  sebuah  toko  juga  akan mempengaruhi  pemilihan  serta  pembalian merek serta produk akhir.  Jika pengalaman masa lalu memuaskan, maka pemilihan menjadi suatu kebiasaan.  Kecuali bila ada hal lain yang berubah sejak kunjungan terakhir (Engel, 2006).
Proses pemilihan toko adalah fungsi dari karakter  konsumen  dengan  karakter  toko  itu sendiri.    Dengan  kata  lain,  masing-masing konsumen akan memiliki gambaran dari berbagai toko.   Konsumen memilah atau membandingkan dengan  karakteristik  yang  dirasakan  dari  toko dengan kriteria evaluasi pelanggan.  Atribut yang biasanya  masuk  dari  kategori  berikut:  (1)  lokasi, (2)  sifat  dan  kualitas  keamanan,  (3)  harga,  (4) iklan  dan  promosi,  (5)  tenaga  penjualan,  (6) atribut  fisik  toko,  (7)  sifat  store  pelanggan,  (8) suasana  toko  dan  (9)  pelayanan  dan  kepuasan setelah transaksi (Engel, 2006).
Secara  teoritis  keputusan  pembelian konsumen  yang  dibuat  pada  item  yang ditawarkan  dipengaruhi  harga,  produk,  jasa, lokasi  perusahaan  atau  toko  (Kotler  and  Keller, 2011).
Aberdeen,  sebuah  lembaga  survey  di Inggris  melakukan  penelitan  pada  tahun  2008 (Anand,  2011)  untuk  mengukur  faktor  yang
berhubungan  dengan  tekanan  untuk  loyalitas pelanggan  (loyalitas  pelanggan  responsif)  pada strategi  ritel.    Respon  dalam  arti  loyalitas pelanggan yaitu mempelajari persiapan, rencana, implementasi  dan  optimisasi.  Dalam  ringkasan eksekutifnya,  pendapat  bahwa  karakteristik keberhasilan  perusahaan  ritel  dalam  hal menciptakan  loyalitas  pelanggan  melalui komitmen-komitmen.    Pertama,  perusahaan  ritel yang  sudah  mapan  dalam  persaingan  melakukan penerapan Lifetime  Consumer  Value dan melakukan  pengumpulan  data,  pelacakan  dan analisis  profil  pelanggan  mereka.  Kedua  adalah aksi  nyata  perusahaan  yang  mengembangkan program loyalitas dan scenario dengan fokus pada atribut bisnis dari pengembangan merek,  agenda strategis  loyalitas  pemasaran  (Ketua  Eksekutif Marketing) dan mengembangkan inovasi loyalitas dengan fokus pada pemasaran hijau. Konsep lain yang  sering  digunakan  untuk  melihat  loyalitas pelanggan  untuk  pengecer  atau  toko  di  samping loyalitas pelanggan responsif adalah loyalitas toko (Datta, 2010).
Manajer  toko  melakukan  berbagai  cara untuk  mempertahankan  pelanggan  setia.    Salah satunya  adalah  menyediakan  layanan  yang berbeda  yaitu  perlakuan  istimewa  ( Preferential Treatment ).  Secara  umum  manajemen  toko melakukan  hal  ini  atas  nama  program  loyalitas pelanggan.  Tetapi menurut studi yang secara nyata menganalisis  apakah  ada  perbedaan  antara tingkat  perlakuan  dari  pelanggan  setia  (yang memiliki kartu anggota atau kartu diskon) hampir tidak ada perbedaan dengan pelanggan yang tidak memiliki kartu anggota atau kartu diskon.
Menurut  apa  yang  telah  dipelajari  oleh Lacey et al. (2007) menunjukan bahwa hasil yang menguntungkan  kedua  belah  pihak  disebut sebagai  hasil  dari  komitmen  hubungan, pengingkatan  pembelian,  pangsa  pelanggan,  dari
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
mulut ke mulut serta umpan balik pelanggan.  Studi yang  dilakukan  juga  dilengkapi  dengan  profil responden  sebagai  variable  pengendali  seperti umur, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Penelitian  ini  merupakan  replikasi  atas  penelitian yang  dilakukan  Lacey  et  al.  (2007)  dimana menggunakan  model  tingkat  perbedaan  atas perlakuan  istimewa  pada  toko  serba  ada. Penelitian  ini  melihat  tingkat  perbedaan  pada bisnis  ritel  di  Indonesia.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggali lebih  jauh  bagaimana  praktek  program  loyalitas secara  empiris  benar  dilakukan  oleh  department store  dirasakan  oleh  pelanggan  sehingga  dapat memberikan  hasil  yang  menguntungkan  kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan toko.  Ulasan ini diharapkan menjadi acuan utama untuk bisnis ritel, mengelola  pusat  perbelanjaan  /  mal,  dan  bisnis lain untuk mencari tahu tentang kondisi ritel yang lengkap  dan  terintegrasi  dan  peluang  bisnis Indonesia. Melalui penelitian ini diharapkan dalam bisnis untuk  menentukan langkah strategis dalam langkah  pengembangan  bisnis.    Dengan  demikian masalah  penelitian  ini  adalah  bagaimana perbedaan  dalam  tingkat  perlakuan  istimewa berpengaruh pada hasil relasional pada pelanggan department  store,  dengan  pertanyaan  penelitian adalah  apakah  perlakuan  istimewa  akan memberikan  pengaruh  positif  yang  tinggi  pada komitmen  hubungan,  peningkatan  pembelian, pangsa pelanggan , dari mulut ke mulut dan umpan balik  pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN

## Preferential Treatment
Konsep  dari  hubungan  pemasaran menjelaskan bagaimana perusahaan menciptakan,
memelihara serta meningkatkan hubungan jangka panjang saling menguntungkan dengan pelanggan.
Hal  lain  yang  menjadi  pemicu  untuk memperkuat  pelanggan  dengan  cara  adalah ketatnya  persaingan  dibidang  harga  promosi, desain  produk  yang  lebih  menarik,  jaminan,  dan banyak lagi.  Jadi sebuah perusahaan harus secara unik  menciptakan  keunggulan  bersaing.  Satu  hal yang  dapat  dilakukan  dan  ditawarkan  adalah melakukan  perlakuan  berbeda  berdasarkan berdasarkan  kepada  perbedaan  pelanggan.  De Wulf dan  Odekerken-Schroeder,  2003,  in  Lacey et al (2007: 242-243) menjelaskan bahwa definisi dari preferential  treatment adalah  praktek  di perusahaan  dalam  memilih  status  sosial  untuk diberikan penghargaan atau pengakuan yang lebih tinggi karena pelanggan akan dihargai lebih dalam bentuk produk dan layanan tambahan perusahaan melebihi  nilai  standar  yang  diberikan  kepada pelanggan,  termasuk  praktek  layanan  untuk menjadi  diterima  oleh  pelanggan.    Lengkapnya “Perlakuan istimewa didefinisikan sebagai praktek memberikan  pelanggan  tertentu  untuk  lebih ditinggikan  pengakuan  status  sosialnya  dan/atau diberikan  produk  dan  layanan  tambahan  atau ditingkatkan  melampaui  standar  konsep pemasaran  proposisi  nilai  perusahaan.”
De  Wulf  dan  Odekerken-Schroeder,  2003, pada Lacey et al (2007: 242-243) menjelaskan bahwa gagasan  perlakuan  istimewa  adalah  praktek  pada perusahaan  terhadap  pelanggan  dalam  pemilihan status sosial yang akan diberikan penghargaan atau pengakuan  yang  lebih  tinggi,  sehingga  pelanggan akan  lebih  dihargai  dalam  bentuk  produk  dan layanan  tambahan  perusahaan  melebihi  nilai standar  diberikan  kepada  pelanggan,  termasuk praktek  layanan  yang  akan  diterima  oleh pelanggan.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Beberapa contoh dari perlakuan istimewa berbasis  ekonomi  umumnya  adalah,  penyediaan hadiah  tambahan  atas  produk  ataupun  layanan, penyediaan tambahan (gratis) atas produk dan jasa yang  dibeli, kartu keanggotaan dan  kartu diskon.
Bentuk  kedua  dari  perlakuan  istimewa adalah  berdasar  kekhususan  yang  muncul  dari persepsi  pelanggan  seperti  pengenalan  secara pribadi,  perhatian  lebih  dari  pegawai  dan penyediaan  layanan  khusus  yang  tidak  diberikan kepada  pelanggan  biasa.    Tujuan  dari  perlakuan istimewa  berdasarkan  kekhususan  ini  adalah membuat  lebih  susah  ditiru  oleh  pesaing dibandingkan  perlakukan  istimewa  berbasis ekonomi.
Pemilihan  tiga  karakteristik  pelanggan berdasarkan  umur,  pendapatan  dan  pendidikan juga  didasari  berbagai  pertimbangan.  Lacey  et  al. (2007)  mengungkapkan  bahwa,  pertama, pelanggan yang lebih matang; terutama orang tua lebih  memilih  untuk  diperlakukan  secara  khusus dibandingkan dengan pelanggan yang lebih muda. Kedua,  keistimewaan  biasanya  didasarkan  pada seberapa  sering  belanja,  yang  memiliki  implikasi bagi  pendapatan  rumah  tangga  pelanggan  atau konsumen.  Ketiga,  tingkat  pendidikan  yang  lebih baik  akan  meningkatkan  penerimaan  pelanggan dari  perlakuan  istimewa  untuk  perusahaan  yang lebih  baik.

## Relational Outcome
Pada  gambar  1.  terlihat  dalam  kerangka kerja  dari  penelitian  ini  menunjukan  hubungan antara  perlakuan  istimewa  pada  lima  kunci hubungan  pelanggan  menghasilkan  konstruksi yang dikendalikan oleh tiga karakteristik pelanggan individu.  Model  yang  akan  diuji  adalah  upaya dimana perlakuan istimewa dapat mempengaruhi pola  pembelian  berulang  (pola  pembelian
kembali)  dan  bentuk  lain  dari  keuntungan  yang didapat  atas Word  of  Mouth positif  untuk perusahaan.   Lebih khusus pada pengukuran pola intensitas  dan  peningkatan  pangsa  pembelian konsumen.
Elemen-elemen dari mulut kemulut positif dan umpan balik pelanggan dalam kerangka kerja penelitian memberikan kontribusi potensial untuk perlakuan  istimewa  dan  digunakannya  variable komitmen  hubungan  adalah  untuk  mendukung kekuatan  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan  dalam  bentuk  perilaku  yang  konsiten.

## 1. Relationship Commitment
Dalam relationship  marketing ,  komitmen didefinisikan  sebagai  bentuk  tersurat  maupun tersirat kesepakatan untuk melanjutkan hubungan antara  dua  pihak  atau  lebih.  Formulasi  lain  dari komitmen  bersama,  loyalitas  dan  pencarian alternatif  untuk  inti  korelasi  (Morgan  and  Hunt, 1994).
Moorman  et  al.  (1992:  316)  menekankan pentingnya  “nilai  hubungan”  yang  terkait  dengan keyakinan  bahwa  akan  ada  komitmen,  jika  salah satu  atau  kedua  belah  pihak  merasa  bahwa keuntungan tidak begitu penting.  Dengan kata lain adanya komitmen berarti hubungan yang berharga untuk  dipertahankan,  di  mana  masing-masing pihak bersedia untuk bekerja sama mempertahankan  hubungan  ini.
Sejalan dengan definisi di atas, pada  pemasaran jasa,  Berry  and  Parasuraman  (1991:  139) menekankan  pentingnya  komitmen  dalam membangun  hubungan  antara  persahaan  dengan para pengguna jasa.
Komitmen  sebagai  konstrukti  berbagai komponen,  menurut  Allen  and  Meyer  (Ko  et  al., 1997)  terdiri  atas  tiga  elemen,  yang  dinamakan
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
continuance and normative . Selama  ini komitmen lebih  umum  dalam  hal  kasih  sayang.  Tapi  tidak cukup  untuk  mempelajari  hubungan  hanya melihat  dari  segi  kasih  sayang  belaka,  karena menurut Fullerton dan Taylor (2000: 6) konsumen memiliki  beberapa  perasaan  untuk  hubungan mereka  dengan  penyedia  layanan  yang mencerminkan  komitmen  afektif,  komitmen berkelanjutan  dan  komitmen  normatif.
Komitmen  afektif  dalam  sebuah hubungan  (Doney  and  Cannon,  1997;  Garbarino and Johnson, 1999; Heide and John; 1992, Morgan and  Hunt,  1994)  mengacu  pada  berbagi  nilai, kepercayaan,  kebaikan,  dan  relationalisme. Penggunaan  komitmen  afektif  dalam  korelasi mampu  bertahan  ketika  mengindentifikasi seseorang  dengan  persaan  senang  dan keikutsertaan dalam  organisasi (Meyer and  Allen,
the  Ko  et  al.,  1997).  Identifikasi  sangat  efektif dalam  hubungan  korelasi.  Dengan  demikian, konsumen harus dilihat dari segi komitmen afektif oleh  penyedia  layanan  ketika  mereka mengungkapkan  perasaan  mereka  ke  penyedia layanan.
Komitmen berkelanjutan dalam hubungan berasal  dari switching  cost ,  pengorbanan,  dan ketergantungan.  Pendapat  yang  bersumber  dari Bendapudi  dan  Berry  (1997),  Gundalach  et  al. (1995),  dan  Heide  dan  John  (1992).  Dengan  kata lain, pelanggan dapat membuat komitmen kepada perusahaan jika mereka merasa di akhir hubungan memang perlu mengorbankan ekonomi dan sosial.
Komitmen normatif untuk bertahan dalam sebuah hubungan adalah ketika pelanggan merasa menjadi  bagian  dari  tanggung  jawab  perusahaan.

## Gambar 1. Model Teoritikal Pengaruh Tingkat Perbedaan pada Perlakuan Istimewa
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Unsur  komitmen  ini  dapat  dijelaskan  dari  konsep timbal balik, nilai bersama, dan legitimasi (Bagozi, 1995).  Unsur-unsur  komitmen  normatif  adalah membangun  komprehensif  yang  menyebabkan tumbuhnya rasa tanggung jawab bersama.
Konsumen  merasakan  bahwa  rasa komitmen  untuk  sebuah  hubungan  telah  dibuat oleh penyedia layanan. Bentuk komitmen kontinyu pada konsumen dibedakan,  komitmen afektif dan normatif  (Fullerton  dan  Taylor,  2000:  7).    Arti komitmen  berkelanjutan  dalam relationship marketing adalah  komitmen  yang  timbul  karena konsumen  terikat  pada  sebuah  perusahaan,  dan akan  mengeluarkan  biaya  dan  waktu  ketika  ia pindah  ke  perusahaan  lain.
Sedangkan  definisi  komitmen  normatif, adalah  komitmen  yang  timbul  karena  konsumen merasa  berkewajiban  untuk  menjalankan  bisnis dengan  perusahaan  tertentu.    Komitmen  afektif adalah  komitmen  yang  muncul,  karena  masing- masing pihak terkait merasa yakin bahwa di antara mereka ada nilai-nilai yang sejalan dan munculnya komitmen  ini  didasarkan  pada  kesepakatan  yang saling  menguntungkan  hubungan  perlu dilanjutkan.
Jadi  hipotesis  pertama  dalam  penelitian ini  dapat  dinyatakan  bahwa  perlakuan  istimewa yang  akan  memberikan  pengaruh  positif  yang tinggi  terhadap  komitmen  hubungan.

## 2. Increased Purchases
Keputusan  untuk  membeli  adalah  satu langkah  yang  ditunjukkan  oleh  berperilaku pelanggan.  Hasil  akhir  dari  hubungan  pemasaran dalam  hubungan  bisnis  ke  bisnis  antara  lain loyalitas,  retensi  pelanggan,  dan  niat  pelanggan. Untuk  sementara  ada  dua  konsep  dalam  niat membeli.    Konsep  ini  mengacu  pada  intensitas pembelian  penelitian  Doney  dan  Cannon  (1997:
35-48) lima proses kognitif dari kepercayaan yang kalkulatif,  prediksi,  kemampuan,  intensionalitas dan  transfer  perusahaan  pemasok  dan  penjual. Dampak  kepercayaan  pada  perusahaan  untuk pilihan  pemasok  dan  pengaruhnya  terhadap intensitas  pembelian  akan  terjadi  di  masa  yang akan datang.
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa intensitas  pembelian  dipengaruhi  langsung  satu dengan  lainnya  oleh  kepercayaan  terhadap perusahaan  dan  pengalaman  pada  transaksi sebelumnya.  Variable  pengendali  adalah banyaknya  pengaruh  positif  pada  opsi  pembelian sebagai  biaya  kinerja  atau  kualitas  layanan (produk)  yang  dibeli.  Lebih  jauh  lagi  Zeithaml  et al. (1996) menekankan pentingnya pengertian dan pengukuran atas intensi perilaku pelanggan dapat menilai  apakah  akan  tetap  bersama  perusahaan (membeli  kembali),  atau  akan  meninggalkan perusahan  (beralih  ke  pesaing).
Oliver,  1997  in  Donio  et  al.,  (2006) mendefinisikan  bahwa  loyalitas  pelanggan merupakan  komitmen  yang  sangat  dalam  untuk membeli produk tertentu secara konsisten dimasa yang  akan  dating.    Termasuk  dalam  loyalitas pelanggan  adalah  keinginan  untuk  kembali  pada penyedia  jasa,  dan  juga  keinginan  untuk merekomendasikan  kepada  yang  lain.    Lovelock and  Wirtz  (2007)  berpendapat  bahwa  loyalitas pelanggan adalah keinginan dari pelanggan untuk tetap  memperbaharui  hubungan  dengan perusahaan  untuk  jangka  panjang,  dengan  cara membeli  serta  menggunakan  produk  atau  jasa secara  berulang,  dan  dengan  sukarela memberikan  rekomendasi  yang  pada  relasinya.
The  results  of  the  consumer  assessment of the quality of service will form loyalty consumer pattern  (Kotler,  2004).  Consumers  are  said  to  be very  loyal  if  he  has  a  pattern  of  consumption  to
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
one  service  at  any  time  and  never  change  from one  service  to  another  service.  Referred  to  very high levels of loyalty. On the other hand is not very loyal  customer  called  when  consumers  have absolutely no loyalty to a particular service. Every time  this  kind  of  consumer  has  consumption patterns  change  from  one  service  to  another service.
Menurut  Kotler  and  Armstrong  (2004) bahwa  loyalitas  dating  dari  pemenuhan  atas ekspektasi  konsumen,  sementara  ekspektasi tersebut muncul dari pengalaman pembelian oleh consumer,  opini  teman-teman  dan  janji  serta informasi  dari  pemasar  atau  bahkan  pesaing. Faktor  lain  yang  mengarahkan  kepada  loyalitas konsumen  adalah  biaya  yang  tinggi  bila  beralih ( switching  cost/acquisition  cost ).
Menurut Schurr and Ozanne, 1985 in Donio et  al.  (2006),  kepercayaan  konsumen  dapat dipertimbangkan  sebagai  hasil  dari  kepuasan konsumen.    Hubungan  dari  kepuasan  konsumen pada  kepercayaan  konsumen  terdapat  pada kepercayaan  pelanggan  yang  muncul  sebagai akibat  dari  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan telah dipenuhi oleh karyawan dari perusahaan jasa. Kepercayaan  pelanggan  bertindak  sebagai  kunci sukses  untuk  melanjutkan  usaha,  terutama  di layanan.  Jika  perusahaan  tidak  mampu  untuk membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan, maka  sangat  sulit  bagi  perusahaan  untuk mengembalikan  kepercayaan  ini.  Perusahaan selalu  dituntut  untuk  membangun  komunikasi dengan  pelanggan,  dan  berusaha  untuk memuaskan dengan bijaksana menangani keluhan
Loyalitas  pelanggan  terbentuk  karena keinginan  pelanggan  untuk  mempertahankan hubungan  kerjasama  dengan  perusahaan  untuk menggunakan  layanan  ini  berulang  kali. Pernyataan  ini  didukung  oleh  Lovelock  dan  Wirtz
(2007) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan adalah  kesediaan  pelanggan  untuk  terus bcrlangganan di sebuah perusahaan dalam jangka panjang,  dengan  membeli  dan  menggunakan barang atau jasa berulang kali, dan dengan sukarela merekomendasikan  barang  atau  jasa  perusahaan untuk  keluarga.  pelanggan  setia  yang  melakukan pembelian  lebih  sering  dari  pelanggan  lain  yang kurang  loyal.
Dalam  industri  ritel,  interaksi  antara pelanggan  dan  penjual  adalah  dimensi  yang  unik dan penting dari ukuran kinerja. Interaksi ini dapat memiliki  dampak  yang  kuat  pada  loyalitas pelanggan ritel (Darian et al., 2001). Gomez et al. (2004)  karya  penelitian  menemukan  bahwa interaksi  antara  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas layanan  purna  jual adalah  asimetris.
Dengan  demikian,  hipotesis  kedua menyatakan  bahwa  perlakuan  istimewa  akan memberikan  pengaruh  positif  yang  tinggi  pada peningkatan  pembelian.

## 3. Share of Customer
Lacey  et  al.  (2007:  245)  memberikan pemahaman  tentang  porsi  belanja  pelanggan sebagai persentase dari total volume produk atau layanan  dari  perusahaan  selama  12  bulan. Meskipun  diakui  bahwa  peningkatan  dalam pembelian  mempunyai  efek  langsung  pada keuntungan perusahaan, tetapi pangsa pelanggan lebih tepat sebagai pengukuran dalam metrik hasil relasional  karena  menggambarkan  konsep hubungan nyata antara pembelian oleh pelanggan dengan pembelian keseluruhan pada kategori atau jasa  produk.  Meskipun  ada  diakui  keterbatasan pengukuran  ini  sebagai  batas  atas  (efek  langit- langit),  tetapi  proporsi  pembelian  produk  (brand) atau  layanan  tertentu  akan  memberikan  data historis.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Hipotesis ketiga dapat dirumuskan bahwa perlakuan  istimewa  akan  memberi  pengaruh positif  tinggi  pada  pangsa  pelanggan.

## 4. Word of mouth (WOM)
Konsep  WOM  tidak  terlepas  dari  model harapan  layanan  pelanggan,  yang  secara komprehensif  disajikan  oleh  Zeithaml  dan  Bitner (1996).  WOM  mencakup  peristiwa  yang  dialami oleh  pelanggan  untuk  layanan  atau  jasa  yang diharapkan.  Semakin  baik  layanan  ini  diterima maka aspek yang lebih positif WOM.
Penjelasan yang mengenai kebaikan WOM diajukan  oleh  Storbacka  dan  Lehtinen  (2001:  64- 65)  bahwa  dengan  pergeseran  terjadi  atas  peran pelanggan  bagi  perusahaan.    Mengingat pemasaran  tradisional  telah  diasumsikan  hanya peran tunggal sebagai konsumen pasif.  Kemudian ada perkembangan, di mana pelanggan dibedakan antara  pengguna  dan  pembeli.
Kemudian dalam perkembangan selanjutnya  dari  jenis  interaksi  antara  pelanggan dengan  perusahaan  yang  terintegrasi  dalam memproduksi  barang  atau  jasa.  Peran  pelanggan baru  untuk  secara  signifikan  meningkatkan  nilai hubungan  antara  kedua  belah  pihak.  Pelanggan berpartisipasi  dalam  perencanaan  produk  atau layanan,  sehingga  pelanggan  memiliki  peran sebagai  co-marketer  tidak  langsung  bagi perusahaan, dan sangat menonjol di sektor jasa.
Kelahiran  meningkatnya  peran  pelanggan tidak dapat dihindari dengan aspek promosi gencar yang  dilakukan  oleh  perusahaan,  yang  membuat pelanggan  kebalan  (imun)  terhadap  berbagai bentuk  iklan  dan  promosi  yang  dilakukan  oleh perusahaan.  Sehingga  pendekatan  WOM  menjadi pilihan  penting  bagi  perusahaan  untuk  menjadi bagian inti dari komunikasi pemasaran yang efektif.
Pritchard et al., (1999) dalam hal loyalitas pelanggan  pada  WOM  menyarankan  tanggapan yang  konatif  dalam  hidup,  mewakili  tingkat komitmen  kepada  konsumen  untuk  penyedia layanan (ini tidak identik dengan setia).  Komitmen adalah “keyakinan atau ketegasan janji hubungan” Oliver (1999), dan keinginan partisipasi konsumen dalam  pelayanan  dengan  konsep  komitmen, terutama  di  industri  jasa  (Kelley  dan  Davis  1994; Putih  dan  Schneider  2000).  Dalam  studi  ini,  kami memiliki  dua  model  tanggapan  loyalitas pelanggan,  baik  didefinisikan  sebagai  “perilaku loyalitas aktif” di Ganesh et al. (2000): dari mulut ke mulut (WOM) dan tradisional “kesetiaan” dalam pembelian  ulang.
Dalam  penelitian  sebelumnya,  penelitian tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan serta hubungannya dengan WOM cukup luas  untuk  dilakukan,  tetapi  dalam  konteks  ini hanya disebutkan tiga studi penting yang memiliki relevansi  dengan  penelitian  yang  akan  dilakukan.
Zeithmal et al. (1996) menjadi acuan utama dalam  penelitian  tentang  kualitas  layanan melakukan  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap niat perilaku pelanggan. Salah satu  elemen  penting  adalah  intensitas  perilaku pelanggan  WOM.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  niat  perilaku. Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  sangat kuat  pada  intensitas  perilaku  pelanggan  di berbagai  industri  jasa  seperti  ritel,  komputer  dan asuransi.
Dengan  demikian,  hipotesis  keempat adalah bahwa perlakuan istimewa yang tinggi akan memberikan pengaruh positif dari mulut ke mulut.

## 5. Customer Feedback
Konsep umpan balik pelanggan yang biasa digunakan  yang  disajikan  dalam  situs  tertentu,
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
sehingga  perusahaan  tahu  secara  langsung  apa respon  pelanggan.    Tapi  tentu  saja  tidak  semua perusahaan  menjalankan  sepenuhnya  digital bisnis  berbasis  sistem.  Pembeli  sering  percaya kepada pembeli lain. Salah satu jenis konten yang dapat meningkatkan situs web adalah testimonial kepada  konsumen.    Seperti  pada  contoh sebelumnya  dari  sofa  kulit,  meskipun  kita  tidak bisa  merasakan  dan  mencium  sofa  kulit  online, testimonial  dari  pembeli  sebelumnya  dapat membangun  rasa  percaya  diri  dan  memperkuat “peluang”  calon  pembeli  untuk  membeli  secara online,  meskipun  tidak  terlihat  secara  langsung. Ini adalah salah satu cara “konten” dapat digunakan sebagai  sumber  keunggulan  kompetitif.
Terminologi umum umpan balik pelanggan yang sering digunakan pemasaran adalah keluhan pelanggan.  Perhatian  besar  terhadap  keluhan pelanggan  dimana  penanganan  tidak  keluar  dari hasil  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan yang diterima dari perusahaan akan memberitahu kepada  10-20  orang  (Mattilda,  2001:  583). Kecepatan  untuk  melakukan  koreksi  atau mengatasi keluhan pelanggan dalam hal kegagalan layanan  ditentukan  oleh  persepsi  prosedural keadilan  pelanggan  (Blodgett  et  al,  997;  Pajak  et al, 1998).
Umpan  balik  adalah  kesadaran  pelanggan untuk  memberikan  umpan  balik  atau  perbaikan produk dan jasa yang diterimanya sehingga kinerja pemasaran perusahaan menjadi lebih baik, bentuk umpan  balik  pelanggan  yang  pelanggan  biasanya dilakukan  adalah  berpartisipasi  dalam  pengujian pengembangan  produk  baru,  menanggapi kampanye  iklan  oleh  perusahaan,  memberikan opini  tentang  kualitas  layanan  dan  untuk  berbagi pengalaman  pada  kebutuhan  pelanggan  atau konsumen  yang  tidak  dapat  dipenuhi  oleh perusahaan.
Sehingga  hipotesis  kelima  menyatakan bahwa  perlakuan  istimewa  akan  memberikan pengaruh  positif  tinggi  pada  umpan  balik pelanggan.

## METODE RISET
Metodologi  penelitian  disini  adalah penelitian survei di department store yang terletak di  kota  Jakarta,  Bogor,  Depok,  Jakarta  dan Tangerang yang tergabung dalam Aprindo (Asosiasi Pengusaha  Ritel  Indonesia).    Subjek  penelitian adalah  pelanggan  department  store  di  sejumlah kota.
Hasil  uji  reliabilitas  untuk  enam  variabel menunjukkan bahwa hanya dua variabel yang tidak memenuhi  nilai  minimum  yang  lebih  kecil  dari 0,60.  Tapi  pembenaran  dapat  dinyatakan  secara konseptual  masih  dapat  diandalkan  karena  kedua variabel  (meningkat  pembelian  dan  pangsa pelanggan)  hanya  diukur  oleh  masing-masing indikator saja.  Hal ini diperkuat dengan nilai KMO dengan  uji  Barlet  di  mana  nilai  X 2 memiliki  nilai signifikansi  kurang  dari  a  0,01  untuk  variabel keenam.
Pengujian  validitas  loading  factor  nilai analisis  faktor  digunakan  yang  menunjukkan bahwa pemuatan nilai untuk setiap indikator diuji untuk  memenuhi  kriteria  validitas  empiris  dari nilai yang diperoleh lebih besar dari 0,60 atau 0,70.
Untuk  sampel  menggunakan  stratified sampling  yang  dimodifikasi  karena  selain  teknik berdasarkan  probabilitas  untuk  lokasi  toko, pengambilan  sampel  juga  dikaitkan  dengan kriteria kelayakan untuk teknik sampling mengacu pada  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Aaker  et al.  (1998:  385-387)  serta  Cooper  dan  Schindler (2003: 186-187; 190).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Karakteristik 66 responden dengan sampel penelitian  terdiri dari  delapan elemen, yaitu  jenis kelamin, usia, department store sering dikunjungi atau  langganan,  lokasi  department  store, keanggotaan, pendapatan (keluarga) dan bekerja. Informasi  yang  paling  penting  pada  tabel  adalah jumlah  responden  perempuan  perempuan  lebih banyak  dibandingkan  laki-laki  yaitu  47,6%.
Dalam  hal  usia,  mayoritas  responden berusia 20-25 (20,6%) 31-35 tahun, dan 26-30 tahun 15,9% 9). jika program keanggotaan di department store  yang  cukup  insentif  ditawarkan  kepada pengunjung/  pelanggan  tetapi  tampaknya  lebih seperti  itu  bukan  bagian  data  ini  69,8%.  Hanya sekitar  30,2%  responden  yang  mengaku  memiliki kartu  keanggotaan/diskon.    Untuk  pendapatan, mayoritas  responden  memiliki  pendapatan  lebih dari tiga juta dolar yang 28,6%, 23,8% dan 20,6%. Dan kemudian pendudukan responden digunakan sebagai yang terbesar swasta 46%.
Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah  ANOVA  dan  MANOVA  digunakan  secara bersamaan  untuk  mengeksplorasi  hubungan antara beberapa kategori variabel independen dan dua  atau  lebih  variabel  tergantung.  (Rambut,  et al.,  2006).

## HASIL DAN DISKUSI

## Hasil
Pengujian  asumsi  MANOVA  setidaknya dua  kondisi  yang  menguji  homogenitas  varians dilihat  dari  hasil  tes  dan  uji  Levene  homogenitas varians matriks / Box kovariannya terlihat dari hasil tes  seperti  yang  ditunjukkan  pada  dua  tabel berikut.
Hasil uji Levene menunjukkan bahwa nilai yang diperoleh untuk komitmen hubungan dengan
signifikansi  F  =  1,061,  untuk  pembelian Peningkatan  nilai  yang  diperoleh  dengan signifikansi  F  =  0,717,  untuk  pangsa  pelanggan memperoleh  signifikansi  F  =  1,853,  dari  mulut  ke mulut untuk mendapatkan nilai F = 0,536 dengan signifikansi  0,589,  dan  untuk  umpan  balik pelanggan  diperoleh  nilai  dengan  signifikansi  F  = 0.570.  Jika  tingkat  signifikansi  ditentukan  0,05, maka  kedua  variabel  dependen  kelima  tidak signifikan  karena  nilai  F  lebih  besar  dari  0,05. Artinya,  Peningkatan  pembelian,  pangsa pelanggan,  dari  mulut  ke  mulut,  umpan  balik pelanggan  dan  memiliki  varians  homogen, sehingga  MANOVA  pengujian  hipotesis  dapat dilanjutkan.
Jika  nilai Box  M  tidak signifikan,  hipotesis nol  yang  menyatakan  bahwa  matriks  varians  / kovarians  dari  variabel  dependen  yang  diterima, analisis MANOVA dapat dilanjutkan. Nilai M kotak yang  diperoleh  adalah  50.  946  dengan  tingkat signifikansi  0,079,  yang  lebih  besar  dari  level signifikansi ? 0,05, maka nilai M Box yang diperoleh tidak  signifikan.  Dengan  demikian  hipotesis  nol diterima,  yang  berarti  matriks  varians  /  kovarians dari  variabel  dependen  yang  sama,  sehingga analisis  MANOVA  dapat  dilanjutkan.
Setelah  persyaratan  uji  hipotesis  kedua bertemu  MANOVA  diikuti  dengan  pengujian hipotesis.  Uji  MANOVA  digunakan  untuk  menguji apakah  ada  perbedaan  dalam  beberapa  variabel dependen  antara  kelompok  yang  berbeda.  Pada Tabel 5 disajikan hasil pengujian multivariat untuk menguji  apakah  ada  perbedaan  dalam  komitmen hubungan,  pembelian  meningkat,  pangsa pelanggan, dari mulut ke  mulut, dan umpan balik pelanggan  dengan  tingkat  tinggi  perlakuan istimewa,  menengah  dan  rendah  pada department  store  pelanggan,  maka  nilai  F  untuk Pillae  Trace,  Wilk  Lambda,  Hotelling  Trace,  Roy Terbesar  Akar  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
Variables and Total ? Code Cronbach’s ? Loading Factor KMO Bartlett Test X 2 Sign Preferential Treatment 0.898 PF1 0,762 0.894 0.840 205.822 0.000 PF2 0,731 0.857 PF3 0,773 0.89 PF4 0,803 0.855 PF5 0,883 0.881 Relationship Commitment 0.940 RC1 0,884 0.959 0.772 278.359 0.000 RC2 0,751 0.911 RC3 0,911 0.896 RC4 0,779 0.905 Increased Purchase & Share of Customer 0.568 IP1 0.841 - 0.500 11.424 0.001 SC1 0.841 - Positive WOM 0.894 WOM1 0.814 0.891 .749 167.022 0.000 WOM2 0.860 0.869 WOM3 0.923 0.835 WOM4 0.894 0.856 Customer Feedback 0,781 CF1 0.821 0.175 .598 129.570 0.000 CF2 0.658 0.793 CF3 0.612 0.899 CF4 0.660 0.864 CF5 0.733 0.667
Table 1. Validity and Reliability Testing Results
Dependent Variables
F df1 df2 Sig. Relationship Commitment (RC) 1.061 2 46 .355 Increased Purchases (IP) .717 2 46 .493 Share of Customer (SC) 1.853 2 46 .168 Word of Mouth (WOM) .536 2 46 .589 Customer Feedback (CF) .570 2 46 .570
Tests  the  null  hypothesis  that  the  error  variance  of  the  dependent  variable  is equal  across  groups. a    Design:  Intercept+RC+IP+SC+WOM+CF
Table 2. Levene’s Test of Equality of Error Variances(a)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015
Artinya,  F  harga  untuk  Pillae  Trace,  Wilk  Lambda, Hotelling  Trace,  Akar  Terbesar  Roy  adalah  semua signifikan.  Jadi,  ada  perbedaan  dalam  komitmen hubungan,  pembelian  meningkat,  pangsa pelanggan, dari mulut ke  mulut, dan umpan balik pelanggan  dengan  tingkat  tinggi  perlakuan istimewa,  menengah  dan  rendah  pada department  store  pelanggan.
Hasil pengujian multivariat untuk menguji apakah  ada  komitmen  hubungan  perbedaan, Peningkatan  pembelian,  pangsa  pelanggan,  dari mulut  ke  mulut,  dan  umpan  balik  pelanggan dengan  usia,  pendapatan  dan  pendidikan  di department  store  pelanggan,  maka  nilai  F  untuk Pillae  Trace,  Wilk  lambda,  Hotelling  Trace,  Roy Terbesar  Root.x  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,10. Artinya,  F  harga  untuk  Pillae  Trace,  Wilk  Lambda,
Hotelling  Trace,  Akar  Terbesar  Roy  semua signifikan.   Jadi, ada perbedaan dalam komitmen hubungan,  Peningkatan  pembelian,  pangsa pelanggan, dari mulut ke  mulut, dan umpan balik pelanggan  dengan  usia,  pendapatan  dan pendidikan  di  pelanggan  department  store.
Untuk  memahami  efek  preferensial  diuji secara  terpisah  dan  univariat  ANOVA  pada  lima variabel  dependen  yang  dikendalikan  oleh  tiga variate  yaitu  usia,  pendapatan  dan  pendidikan pada Tabel 4.
Hasil  tes  variate  dari  perlakuan  istimewa pada  nilai-nilai  komitmen  hubungan  yang diperoleh  dengan  F  =  38,961  signifikan  nilai  p <0,001, yang berarti hipotesis nol ditolak. Dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  perlakuan
Effect Value F Hypothesis df Error df Sig. Intercept Pillai's Trace 0.901 72.501(a) 5 40 0.000 Wilks' Lambda 0.099 72.501(a) 5 40 0.000 Hotelling's Trace 9.063 72.501(a) 5 40 0.000 Roy's Largest Root 9.063 72.501(a) 5 40 0.000 Age Pillai's Trace 0.265 2.890(a) 5 40 0.026 Wilks' Lambda 0.735 2.890(a) 5 40 0.026 Hotelling's Trace 0.361 2.890(a) 5 40 0.026 Roy's Largest Root 0.361 2.890(a) 5 40 0.026 Income Pillai's Trace 0.204 2.046(a) 5 40 0.093 Wilks' Lambda 0.796 2.046(a) 5 40 0.093 Hotelling's Trace 0.256 2.046(a) 5 40 0.093 Roy's Largest Root 0.256 2.046(a) 5 40 0.093 Education Pillai's Trace 2.529 3.002 75 220 0.000 Wilks' Lambda 0.012 4.018 75 195.809 0.000 Hotelling's Trace 11.378 5.825 75 192 0.000 Roy's Largest Root 8.019 23.521(b) 15 44 0.000 A Exact statistic B The statistic is an upper bound on F that yields a lower bound on the significance level. C Design: Intercept+Age+Income+Education
Table. 3
Multivariate  Tests(c)
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
istimewa  yang  akan  memberi  pengaruh  positif yang  tinggi  terhadap  komitmen  hubungan.    Tapi kovariat  usia  dan  pendapatan  sebagai  kontrol variate  tidak dipamerkan secara signifikan karena tingkat diperoleh dengan p nilai> 0,10. kovariat lain yang  pendapatan  dan  pendidikan  memiliki  nilai signifikansi karena nilai p <0,10. pengaruh simultan perlakuan istimewa oleh kovariat oleh 69% (0689).
Hasil  uji  variate  yang  perlakuan  istimewa untuk  pembelian  meningkat,  nilai  yang  diperoleh dengan  F  =  10,043  signifikan  nilai  p  <0,001,  yang berarti  hipotesis  nol  ditolak.  Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  perlakuan  istimewa  yang akan  memberi  pengaruh  positif  tinggi  pada Peningkatan  pembelian.    Penghasilan  sebagai
kovariat tapi tidak mengontrol variate dipamerkan secara signifikan karena mendapat nilai F = 0,602 dengan tingkat nilai signifikan p> 0,10.  Dua kovariat lainnya,  yaitu  pendapatan  dan  pendidikan memiliki  nilai  signifikansi  karena  nilai  p  <0,10. Pengaruh  simultan  perlakuan  istimewa  oleh kovariat sebesar 36%.
Hasil  uji  variate  yang  perlakuan  istimewa untuk  pangsa  nilai  pelanggan  yang  diperoleh dengan  F  =  4,071  signifikan  dengan  nilai  p  <0,05 berarti  hipotesis  nol  ditolak.  Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  perlakuan  istimewa  yang akan memberi pengaruh positif tinggi pada pangsa pelanggan.    Pengaruh  simultan  perlakuan istimewa  oleh kovariat  sebesar  29%.

## Table 4.
Separate  ANOVA  Results
Dependent variable RC IP SC WOM CF F p F p F p F p F p Source of variation constants 35.606 0.000 123.985 0.000 152.519 0.000 111.266 0.000 98.608 0.000 covariates Age 1.653 0.204 6.028 0.017 6.054 0.017 0.613 0.437 4.468 0.039 Income 3.395 0.071 0.602 0.441 4.272 0.043 5.521 0.022 0.12 0.730 Education 3.839 0.055 0.058 0.811 6.883 0.011 1.409 0.240 0.81 0.372 Preferential Treatment 38.961 0.000 10.043 0.000 4.071 0.022 10.115 0.000 3.723 0.030 R 2 0.689 0.362 0.295 0.373 0.193 Estimated Parameters for Level Prefrential Treatment Level RC SC IP WOM CF B t B t B t B t B t High -8.774 0.000 0.004 0.997 -2.733 0.008 -4.476 0.00003 -1.029 0.307 Middle -3.129 0.003 -1.196 0.237 -2.073 0.043 -1.849 0.06962 -1.905 0.061 Low . . . . . . . . . .
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Hasil  uji  variate  yang  perlakuan  istimewa pada WOM F = 10,115 diperoleh secara signifikan dengan  nilai  p  <0,001,  yang  berarti  hipotesis  nol ditolak.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa perlakuan istimewa yang akan memberi pengaruh positif  yang  tinggi  untuk  WOM.  Tapi  usia kovariat dan  pendidikan  sebagai  kontrol  variate  tidak dipamerkan secara signifikan karena nilai p> 0,10. Kovariat pendapatan nilai yang diterima F = 5,521 adalah  sangat  penting  karena  nilai  p  <0,05. Pengaruh  simultan  perlakuan  istimewa  oleh kovariat oleh 19%.
Hasil  uji  variate  yang  perlakuan  istimewa untuk  mendapatkan  nilai  umpan  balik  pelanggan F = 98,608 dengan tingkat nilai p signifikan <0,01, yang  berarti  hipotesis  nol  ditolak.  Dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  perlakuan istimewa  yang  akan  memberi  pengaruh  positif tinggi  pada  umpan  balik  pelanggan.  Tapi pendapatan  dan  pendidikan  sebagai  kovariat variate  tidak  pengendalian  dipamerkan  secara signifikan  karena  nilai  p>  0,10.  usia  kovariat mendapat  nilai  F  =  4,468  adalah  sangat  penting karena nilai p <0,05. pengaruh simultan perlakuan istimewa  oleh kovariat  oleh  37%.

## Diskusi
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis dapat  dilihat  bahwa  pengaruh  preferensial  yang tinggi  untuk  komitmen  hubungan,  Peningkatan pembelian, pangsa pelanggan, dari mulut ke mulut, dan  umpan  balik  pelanggan  pada  pelanggan department store.  Tetapi ada beberapa perbedaan dengan  penelitian  sebelumnya  yang  replikasi penelitian ini yaitu tentang variabel kontrol sebagai kovariat tidak sepenuhnya atau ketiganya memiliki pengaruh  yang  signifikan.    Komitmen  hubungan tidak kovariat signifikan dari usia, tetapi bagian dari pendapatan pelanggan dan umpan balik pelanggan dan  pendidikan  tidak  signifikan,  sedangkan  usia
memiliki  efek  perlakuan  istimewa  ditunjukan secara  signifikan  ditambah  dengan  pangsa pelanggan  dan  faktor  usia  pelanggan.  Demikian pula,  WOM  positif,  hanya  pendapat  kovariat signifikan  sebagai  variabel  kontrol  perlakuan istimewa.  Ketiga  kovariat  usiapelanggan, pendapatan  dan  pendidikan  hanya  signifikan secara simultan pada Peningkatan pembelian saja.
Hasil  kovariat  yang  berbeda  memberikan gagasan bahwa responden department store yang belum  menjadi  anggota  terlalu  banyak memperhatikan  aspek  demografi  sebagai  salah satu  perilaku  belanja  pelanggan  yang  terkena dampak.  Manajemen  department  store  masih lebih yakin bahwa faktor harga, lokasi dan bauran pemasaran lainnya yang lebih penting.  Meskipun untuk  mengklasifikasikan  pelanggan  dengan menyediakan  keahlian  atau  kartu  diskon, tampaknya  telah  efektif.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggali lebih  jauh  bagaimana  praktek  program  loyalitas secara  empiris  adalah  benar  dilakukan  oleh management  toko  dan  dirasakan  oleh  pelanggan sehingga  dapat  memberikan  hasil  yang menguntungkan  kedua  belah  pihak,  yaitu pelanggan  dan  toko  sebagai  hasil  relasional  yang terdiri  dari  komitmen  hubungan,  peningkatan pembelian,  pangsa  pelanggan,  WOM  dan  umpan balik  pelanggan.  Penelitian  ini  dilengkapi  dengan profil  responden  sebagai  variabel  kontrol  seperti tingkat  usia,  pendidikan  dan  pendapatan.
Hasil  uji  beda  menunjukkan  bahwa  ada perbedaan  dalam  komitmen  hubungan, meningkatkan  pembelian,  pangsa  pelanggan,  dari mulut  ke  mulut,  dan  umpan  balik  pelanggan dengan tingkat perlakuan istimewa menengah dan
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada
rendah  pada  pelanggan  department  store. Demikian  pula,  usia,  pendapatan  dan  pendidikan di pelanggan department store ada perbedaan ada perbedaan dalam komitmen hubungan, pembelian meningkat, pangsa pelanggan, dari mulut ke mulut, dan  umpan  balik  pelanggan.
Hasil hipotesis kelima menyatakan bahwa perlakuan  istimewa  akan  memberikan  pengaruh positif  yang  tinggi  pada  komitmen  hubungan, meningkatkan  pembelian,  pangsa  pelanggan, WOM,  dan  umpan  balik  pelanggan.  Tapi  tidak sepenuhnya, atau  ketiga kovariat  sebagai variabel kontrol  memiliki  pengaruh  yang  signifikan. Komitmen hubungan tidak kovariat signifikan dari usia, tetapi bagian dari pendapatan pelanggan dan umpan  balik  pelanggan  dan  pendidikan  tidak signifikan, sedangkan usia memiliki efek perlakuan istimewa  dipamerkan  secara  signifikan  ditambah dengan  pangsa  faktor  usia  pelanggan  untuk pelanggan.    Demikian  pula,  positif  WOM,  hanya pendapat  kovariat  signifikan  sebagai  variabel kontrol  perlakuan  istimewa.  Ketiga  usia  kovariat, pendapatan  dan  pendidikan  hanya  signifikan secara simultan pada Peningkatan pembelian saja.

## IMPLIKASI
Secara  teoritis  komitmen  hubungan perbedaan,  pembelian  meningkat,  pangsa pelanggan,  WOM,  dan  umpan  balik  pelanggan  ke tingkat perlakuan istimewa oleh usia, pendapatan dan  pendidikan  sebagai  variabel  kontrol  terus relevan  untuk  diuji  lagi.  Tidak  ada  usia  yang signifikan,  pendapatan  dan  pendidikan  sebagai kovariat lebih banyak dipengaruhi oleh aspek unit analisis  dan  kecukupan  sampel  untuk  masing- masing  kelompok  diuji.
Ulasan  ini  diharapkan  menjadi  acuan utama  untuk  bisnis  ritel,  mengelola  pusat perbelanjaan  /  mal  dan  bisnis  lain  untuk  mencari tahu  tentang  kondisi  ritel  yang  lengkap  dan terintegrasi dan peluang bisnis Indonesia. Melalui penelitian  ini  diharapkan  dalam  bisnis  untuk menentukan langkah strategis dalam pengembangan langkah-langkah dan menentukan mitra bisnis yang tepat. Dengan demikian terlihat jelas  bahwa  profil  demografi  pelanggan  belum dipertimbangkan  dalam  membuat  program pemasaran  dalam  bisnis  jasa  ritel.  layanan  ritel bisnis  tetap  lokasi  prioritas,)  sifat  dan  kualitas keamanan,  harga,  iklan  dan  promosi,  penjualan personil,  atribut  fisik  toko,  toko  atmosfer, pelayanan  dan  kepuasan  setelah  transaksi.

## PENELITIAN SELANJUTNYA
Ketiga  kovariat  tidak  signifikan  sebagai yaitu  usia,  pendapatan  dan  pendidikan  mungkin karena ukuran sampel terlalu kecil.  Jadi penelitian lebih lanjut dapat ditempuh untuk jumlah sampel jauh  lebih  besar.
Penelitian,  yang  menggunakan  analisis MANOVA  masih  layak  dilakukan  karena  alat analisis data yang digunakan adalah terbatas, jadi jika  Anda  perlu  ditambahkan  adalah  unit  analisis seperti  hipermarket,  jika  perlu,  industri  jasa lainnya seperti perbankan atau asuransi yang tidak memperlakukan  pelanggan  perbedaan  jauh  lebih jelas  daripada  ritel  bisnis.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker, David A., V. Kumar and George S. Day, 1998.
Marketing  Research, New  York:  John Wiley & Son Inc.
Anand,  Sahir,  2008. Responsive  Customer  Loyalty: Creating  Customer  Commitment  in Retail , Boston, Aberdeen Group, June.
Bagozzi,  Richard  P.,  1995.  “Reflections  on Relationship  Marketing  in  Consumer
Markets”, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 23 (April).
Berman,  Barry  and  Joel  R.  Evans,  1998. Retail Management:  A  Strategic  Approach , 7th Edition, New Jersey: Prentice Hall International  Inc.
Bendapudi,  Neeli  and  Leonard  L.  Berry,  1997.
“Customers’Motivations for
Maintaining    Relationships  With Service  Providers”, Journal  of Retailing , 73, (1).
Berry,  Leonard  L  and  A.  Parasuraman,1991.
Marketing  Services, New  York:  The Free  Press.
BIRO (Business Intelligence Report), 2001. Prospect of Retail Business in Indonesia , Jakarta: PT Biro Data Indonesia.
BIRO (Business Intelligence Report), 2010. Prospect of Retail Business in Indonesia , Jakarta: PT Biro Data Indonesia.
Canadian  Embassy.  2000. Indonesia  Food  &
Beverage  Retail  Report. <http://
atn.riae.agr.ca/asean/e.2987.  htm>
( 10/09/03).
Cooper,  Donald  R. and  Pamela S. Schindler,  2003.
Business  Research  Methods ,  7 th Edition,  Mc-Graw-Hill  International Edition,  Boston.
Datta, Palto R., 2010. An Examination into Customer Relationship Marketing and Customer Retention  in  Grocery  Food  Retailing in  Bangladesh:  Proposed  Research Agenda,  International  Trade  and Academic  Research  Conference (ITARS),  London.
Doney, Patricia M. and Joseph P. Cannon, 1997. “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller  Relationships,” Journal of Marketing , 61 (April), pp. 35-51.
Engel,  James  F.,  David  T.  Kollat,  and Roger  D. Blackwell,  2006. Consumer  Behavior , 10th  Edition,  New  York:  The  Dryden Press.
Fitzsimmons,  James  A.  and  Mona  J.  Fitzsimmons,
2006. Service  Management  for Strategy and Information Technology ,
New  York:  McGraw-Hill.
Fullerton, Gordon & Shirley Taylor, 2000. The Role of Commitment in Service
Relationship ,  Kingston,  Ontario:
School  of  Business  Acadia  University, limited  publication.
Garbarino, Ellen dan Mark S. Johnson. 1999. “The Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust and  Commitment  in  Customer Relationships.” Journal  of  Marketing Vol 63 (April). pp. 70-87.
Gundlach,  Gregory  T.    Ravi  S.  Achrol  and  John  T. Mentzer,  1995.  “The  Structure  of Commitment in Exchange”, Journal of Marketing , 59 (January), pp. 78-92.
Perbedaan Efek Tingkat Perlakuan Istimewa Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada

## Pelanggan Toko Serba Ada
Hair,  Joseph  F.  Jr.,  Ralph  E.  Anderson,  Ronald  L. Tatham  &  William  C.  Block,  2006. Multivariate Data Analysis , 6 th Edition, New  Jersey:  Pearson  Prentice-Hall Int.
Heide, Jan B. and  George John, 1992. “Do  Norms Matter  in  Marketing  Relationship?” Journal  of  Marketing ,  56  (April),  pp.
32-44.
Ko,  Jong-Wook,  James  L.  Price  and  Charles  W. Mueller. 1997. “Assessment of Meyer and  Allen’s  Three-Component  Model of  Organizational  Commitment  in South  Korea,” Journal  of  Applied Psychology , Vol. 12, No. 6: pp. 961-973.
Kotler,  Philip,  2000. Marketing  Management: Analysis,  Planning,  Implementation and  Control ,  10 th Edition  Chicago,
Illinois:  Prentice  Hall.
________ and Gary Armstrong, 2004. Principles of Marketing .  New  Jersey:  Pearson Education  Inc.
_______  and  Keller,  Kevin  Lane  2011. Marketing Management .  Fourtenth  Edition. New  Jersey:  Prentice  Hall.
Kim,  Soyoung  &  Byoungho  Jim,  2002.  Validating the Retail Service Quality Scale for US and  Korean  Customers  of  Discount Stores: An Exploratory Study), Journal of  Service  Marketing, Vol.  16.  No.  3, pp. 223-237.
Lovelock,  Christopher  H.  and  Jochen  Wirtz,  2007.
Services Marketing: People, Technology, Strategy , 6/E, New Jersey:
Perason  Prentice-Hall  Int.
Lacey,  Russell,  2007.  “Relationship  Drivers  of Customer  Commitment, Journal  of Marketing  Theory  and  Practice ,  Vol.
15, No. 4, Fall, pp. 315-333.
Majumdar,  Aveek,  2005.  “A  Model  for  Customer
Loyalty  for  Retail  Stores  Inside Shopping Malls: An Indian Perspective, Journal  of  Services Research ,  SpecialIssue,  (December), Institute for International Management  and  Technology
Miller,  Chip  E.,  James  Reardon  and  Denny  E.
McCorkie,  1999.  “The  Effect  of Competition  on  Retail  Structure:  An Examination  of  Intertype,  Intertype, and  Intercategory  Competition, Journal  of  Marketing ,  Vol.  63 (October). pp. 107-120.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt, 1994. “The Commitment-Trust Theory of
Relationship  Marketing,” Journal  of Marketing , Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Moorman,  Christine,  Gerald  Zaltman  and  Rohit Deshpande,  1992.  “Relationships Between  Providers  and  User  of
Marketing Research: The Dynamics of Trust Within and Between
Organization,” Journal  of  Marketing Research , 29 (August), pp. 314-329.
Raven,  Peter  &  Dianne  H.B.  Welsh,  2004.  “An Exploratory  Study  of  Influences  on Retail  Service  Quality:  A  Focus  on Kuwait  and  Lebanon,” Journal  of Service  Marketing ,  Volume  18, Number 3, pp. 198-214.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Sekaran,  Uma.  2003. Research  Methods  for
Business ,  New  York:  John  Wiley  &
Sons,  Inc.
Sirohi,  Niren;  Edward  W  McLaughlin  &  Dick  R Wittink, 1998. “A model of consumer perceptions  and  store  loyalty intentions for a supermarket retailer,”
Journal of Retailing; Summer 1998; Vol. 74, No. 2.
Sitathan,  Tony,  2003.  “Indonesia’s  hypermarkets pinch  locals” Asia  Times . < http:// w w w . a s i a t i m e s . c o m / a t i m e s / Southeast_Asia/EG2Ae03.  htm,>  (10/ 09/03).
Siu, Noel T.M.  and Jeff Tak-Hing Cheung, 2001. A Measure  of  Retail  Service  Quality, Marketing  Intelligence  and  Planning , 19/2, pp. 88-96
Storrbacka,  Kaj  dan  Jarmo  R.  Lehtinen,  2001.
Customer  Relationship  Management . Singapore: McGraw-Hill Book Co.Sudarmadi,  2004.  “Liku-liku Menembus Gerai Modern”, Swasembada, 05/XX/4, 17 Maret.
Sum,  Cheng  Yu  and  Chi  Leung  Hui,  2009. “Salespersons’  service  quality  and customer  loyalty  in  fashion  chain stores:  A  study  in  Hong  Kong  retail stores.”  Journal of  Fashion Marketing and Management, Vol. 13 No.1. 2009, pp. 98-108.
Tax,  Stephen  S.,  Stephen  W.  Brown  and  Murali Chandrashekaran,  1998.  “Customer Evaluation  of  Service  Complaint Experiences: Implications for
Relationship  Marketing”,  Journal of
Marketing , 62 (April), 60-76.
Wong, Amy & Amrik Sohal, 2003. “A critical incident approach  to  the  examination  of customer  relationship  management in a retail chain: an exploratory study,” Qualitative  Market  Research:  An International  Journal,  Volume  6  - Number 4 – pp.248-262.
Wikipedia.,  2011 http://en.wikipedia.org/wiki/ Seibu_Department_Stores ,  download
24 February.
Voss, Glenn B and Katleen Seiders, 2003. “Exploring the  Effect  retail  sector  and  firm characteristics  on  retail  price promotion  strategy,” Journal  of Retailing , Volume 79, Issue 1. pp. 37-
52.
Zeithaml,  Valerie  A.,  Leonard  L.  Berry  &  A. Parasuraman,  1996.  “Behavioral Consequences  of  Service  Quality.” Journal  of  Marketing ,  60  (April).  pp. 31-46.