Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(03), 2023, 4582-4588
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Pelanggan Muslim, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Mengunjungi Website Kembali Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Customer Shopee di Kota Semarang
Akkinta Miranda Wiguna 1) , I Made Bayu Dirgantara 2) 1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro *Email korespondensi: akkintamirandawiguna@students.undip.ac.id

## Abstract
Perubahan  gaya  hidup  masyarakat  yang  awalnya  berbelanja  secara  offline  menimbulkan  peningkatan  pasar online  secara  signifikan  karena  banyaknya  masyarakat  yang  berbelaja  secara  online  atau  online  shopping, dengan  adanya  online  shop  sangat  membantu  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhan,  apalagi  kini  banyak inovasi  dari  online  shop  seperti  yang  sekarang ini juga berkembang dengan  yang namanya  e-commerce dan marketplace.Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan niat menungjungi website kembalu terhadap minat pembelian ulang pada customer shopee di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan landasan teori Stimulus-Response (S-R) behaviorisme, Teori E-commerce, Teori Perilaku Konsumen. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  sampel  sebanyak  100  dan  dianalisis  menggunakan  alat  analisis  SEM (Structual  Equation  Modeling).  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Kualitas  Layanan  Elektronik berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan berpengaruh positif terhadap niat mengunjungi website kembali dan minat pembelian ulang, kepuasan pelanggan berpengaruh  terhadap  minat  pembelian  ulang,  dan  niat  mengunjungi  website  kembali  berpengaruh  positif terhadap minat pembelian ulang.
Keywords:  Kualitas  Layanan  Elektronik;Kepercayaan  Pelanggan;Kepuasan  Pelanggan;Niat  Mengunjungi Website Kembali;Minat Pembelian Ulang
Saran  sitasi :  Wiguna,  A.  M.,  &  Digantara,  I.  M.  (2023).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik, Kepercayaan Pelanggan Muslim, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Mengunjungi Website Kembali Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Customer Shopee di Kota Semarang . Jurnal ilmiah ekonomi islam, 9 (03), 4582-4588. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i3.11414
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i3.11414

## 1. PENDAHULUAN
Perubahan gaya hidup masyarakat yang awalnya berbelanja  secara offline menimbulkan  peningkatan pasar online secara  signifikan  karena  banyaknya masyarakat  yang  berbelaja  secara online atau online shopping, dengan  adanya online  shop sangat membantu  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhan, apalagi  kini  banyak  inovasi  dari online  shop seperti yang  sekarang  ini  juga  berkembang  dengan  yang namanya e-commerce dan marketplace.
Marketplace adalah  suatu platform dimana memiliki tugas  sebagai  perantara antara  penjual  dan pembeli  untuk  melakukan  proses  transaksi  produk secara online. Perbedaannya adalah pada e-commerce , barang yang dijual di website hanya satu penjual yaitu
si  pemilik website ,  ia  tidak  memberi  kesempatan kepada  para  penjual  lain  untuk  menjual  produk mereka di website e-commerce selain itu tidak adanya proses tawar-menawar karena harga yang ditawarkan adalah harga pas. Contoh dari e-commerce misalnya zalora.com, berrybenka.com. Sedangkan marketplace terdiri  dari  berbagai  penjual  dalam  satu  wadah . Contoh  dari marketplace adalah  Shoope.co.id  dan Tokopedia.co.id,  walaupun  sama-sama  aplikasi belanja online namun ketiganya memiliki perbedaan. Shopee  merupakan  pusat  belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk mulai dari elektronik,  buku,  mainan  anak,  perlengkapan  bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, perlengkapan travelling, perlengkapan
olahraga, dan lain-lain. Selain itu Shopee adalah salah satu  dari  banyak  pihak  yang  memanfaatkan  peluang bisnis e-commerce dengan  meramaikan  segmen mobile  marketplace . Melalui  aplikasi mobile mereka untuk  mempermudah  transaksi  jual  beli  melalui perangkat  ponsel,  secara  umum  Shopee  sendiri memposisikan dirinya sebagai aplikasi marketplace .
Pesatnya  perkembangan  transaksi  ekonomi  dan keuangan  digital  ini  sejalan  dengan  meningkatnya penerimaan  dan  preferensi  masyarakat  untuk berbelanja daring, meluasnya ekosistem e-commerce , serta perkembangan layanan pembayaran digital.
Beberapa faktor resiko lainnya yang mempengaruhi  konsumen  ialah  keamanan  dalam proses transaksi pembayaran, produk yang ditawarkan palsu,  barang  yang  dijual  berbeda  tidak  sesuai ekspektasi  dari  gambar  yang  ditawarkan,  dan  paling merugikan ialah barang atau produk kecantikan yang ditawarkan  memiliki  kandungan  bahan  yang  tidak terjamin  sehingga  menimbulkan  reaksi  buruk  yang berkepanjangan  pada  kulit  konsumen  serta  saat  ini juga  sedang  marak  masker  medis  bekas  pakai  yang dijual kembali oleh beberapa  oknum. Oleh sebab itu konsumen  menjadi  ragu  dan  tidak  percaya  untuk melakukan Minat pembelian ulang pada produk yang dijual  secara online dikarenakan  kualitas  dan keamanan  yang  tidak  terjamin  akan  menimbulkan kerugian  dan  bahaya  bagi  konsumen  yang  memakai dan  membelinya.  Menurut  Nasution  (2020)  sebagai Pengamat  media  sosial  mengatakan  bahwa  beberapa hal  yang  membuat  banyak  korban  terjerat  penipuan online  shop di  media  sosial.  Pertama  ada  faktor kurangnya hati-hati, misalnya pengguna media sosial melihat ada barang yang dijual sangat murah langsung ingin  membeli,  tidak  dicek  lagi  apakah  penjualnya kredibel atau tidak.
Menurut  Kristiananda  (2021)  selaku  Ketua  Tim Pengelola  Cekrekening.id  mengatakan  aduan  yang masuk  selama  2020  hingga  2021  pada  kategori penipuan  transaksi online adalah  transaksi  jual  beli yang terjadi di e-commerce dan media sosial, seperti penjualan  pakaian  dan  masker  kesehatan,  modus tersebut  dilakukan  karena e-commerce baru  akan memberikan  uang  dari  pembeli  ke  penjual  setelah transaksi  berhasil,  sehingga  tidak  memungkinkan untuk  melakukan  penipuan.  Banyaknya  kasus  dan resiko  yang  terjadi  saat  pembelian  produk  secara online membuat  para  konsumen  menjadi  lebih  kritis dalam memilih serta mencari informasi suatu produk sebelum melakukan Minat pembelian ulang.

## Kajian Teoritis
E-commerce dapat  membantu  sebuah  bisnis melalui penggunaan internet dan teknologi informasi seperti Electronic Data Interchange (EDI) agar dapat beroperasi  secara  digital. E-commerce tidak  hanya cara  untuk  meningkatkan  praktik  dibidang  bisnis, tetapi  juga  melakukan  perubahan  cara  berbisnis  dari tradisional  menjadi  modern  secara  utuh  Kansana  & Issues,  (2016).  Menurut  George  M.M  &  James  A. O’brien (2017) E-commerce memiliki empat kategori utama  dari  aplikasi e-commerce yaitu Business  to Consumer (B2C), Business  to  Business (B2B), Consumer  to  Consumer (C2C),  dan  yang  terakhir adalah Business to Government (B2G).
Kerangka  kerja  S-O-R  berfokus  pada  interaksi antara  stimulus,  organisme,  dan  respons.  Misalnya, dapat  menjelaskan  pola  perilaku  tertentu,  seperti mengapa  beberapa  orang  menjadi  gugup  ketika diminta  untuk  berbicara  di  depan  banyak  orang, sementara yang lain benar-benar antusias tentang hal yang sama. Dasar-dasar teoretis dari karya ini adalah penerapan  paradigma  S-O-R  oleh  Mehrabian  dan Russell dalam (Zhu et al., 2020). Sebenarnya konsep berasal  dari  psikologi  lingkungan  dan  berasal  dari teori  Stimulus-Response  (S-R)  behaviorisme.  Reaksi simultan  hewan  terhadap  rangsangan  dan  tanggapan ditemukan menjadi dasar penemuan model behaviorisme  asli.  Jika  seseorang  memeriksa  reaksi dari perspektif SR, jenis perilaku ini mungkin terjadi secara spontan sebagai akibat terpapar input tertentu, seperti  pemikiran  dan  emosi  (Tian  et  al.,  2022). Stimulus  lingkungan  (S)  memainkan  peran  penting dalam  membangkitkan  organisme  (O)  di  antara pelanggan.  Di  bawah  model  SOR,  organisme  (O) adalah  mediator  antara  rangsangan  dan  respons. Sebuah respon kognitif adalah hasil dari rangsangan. Hasil yang sama didukung oleh Ali et al., (2020) yang menemukan  respon  kognitif  sebagai  konstruk organisme.  Selain  itu,  dalam  penelitian  tersebut didapati  bahwa  kognisi  yang  dihasilkan  oleh rangsangan  termasuk  persepsi,  pengetahuan,  dan pemikiran pelanggan. Di sisi lain, citra adalah memori yang tersimpan di benak pelanggan, yang mengembangkan  persepsi.(Chen  &  Yao,  2018). Sejalan dengan teori ini, pelanggan dapat berperilaku berbeda  tergantung  pada  reaksi  emosional  utama mereka  terhadap  isyarat  yang  disajikan  kepada mereka.
Mowen  dan  Minor  dalam  Bulan  (2014), mendefinisikan  perilaku  konsumen  sebagai  studi
tentang  unit  pembelian  ( buying  units )  dan  proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen  adalah  suatu  proses  individu  dalam melakukan  pemilihan,  pembelian,  penggunaaan,  dan penghentian  konsumsi  barang  maupun  jasa,  ide  atau pengalaman  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan mereka.

## Penelitian Terdahulu
Wijaya  (2015)  melakukan  penelitian  tentang pengaruh  persepsi  kualitas  layanan  dan  kepuasan terhadap  niat  beli  ulang  di  ritel  dan  menunjukkan bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap niat beli ulang. Namun penelitian lain yang dilakukan  oleh  Kouthouris  dan  Alexandris  (2015) menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak menjamin Kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan  juga  menjadi  salah  satu  faktor  yang dipertimbangkan  saat  mengambil  minat  pembelian secara  online..  Membangun  Kepercayaan  pelanggan harus  dibangun  dari  bawah  ke  atas  dengan memberikan  konsumen  apa  yang  mereka  harapkan, benar dan benar, dan membangun kepercayaan antara penjual  dan  pembeli  berdasarkan  kepercayaan. (Aribowo dan Nugroho, 2013).
Faktor  berikutnya  adalah  Kepuasan  pelanggan. Pelanggan  sangat  puas  dan  senang  ketika  kinerja melebihi  harapan  (Kotler  et  al,  2012).  Di  sisi  lain, menurut  Rangkuti  (2016),  Kepuasan  pelanggan didefinisikan  sebagai  reaksi  pelanggan  terhadap perbedaan  antara  minat  mereka  sebelumnya  dan kinerja aktual yang mereka rasakan setelah digunakan. Kepuasan pelanggan karena itu tentang harapan yang ada dalam harapan pelanggan. Dengan kata lain, kata- kata  yang  terdapat  dalam  iklan  produk  yang  ingin dibeli  konsumen  adalah  benar  dan  terbukti  secara nyata berupa produk dengan kualitas yang dijanjikan dalam iklan tersebut.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  empiris  ini  menggunakan  metode kuantitatif  dengan  menganalisis  data  primer  yang diperoleh  langsung  dari  responden.  Data  yang diperoleh  kemudian  dianalisis  menggunakan  teknik analisis  SEM  ( Structural  Equation  Modeling ) menggunakan  software  AMOS  ( Analysis  Moment  of Structural ).  Adapun  jumlah  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuisioner  secara  langsung  kepada  masyarakat  kota Semarang yang mengetahui sudah pernah berbelanja di  shoppe  minimal  3x.  .  Kuisioner  yang  diberikan berisi  beberapa  pernyataan  yang  sifatnya  tertutup dengan alternatif pilihan jawaban berupa skala likert 1 sampai  dengan  10  yang  terdiri  atas  pilihan  Sangat Setuju hingga sangat tidak setuju.  Pertanyaan terbuka juga  diberikan  untuk  masing-masing  variabel  untuk mengetahui  opini  responden  mengenai  variabel tersebut.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1. Hasil Penelitian
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  pada  AMOS dilakukan  melalui  penggunaan  CFA  ( Confirmatory Factor  Analysis ).  CFA  merupakan  teknik  analisis yang  digunakan  untuk  memvalidasi  konstruk  atau variabel  yang  diukur  dalam  suatu  penelitian.  Suatu indikator  dikatakan  valid  jika  nilai  signifikansinya kurang  dari  0,05.  Adapun  hasil  uji  validitas  pada masing-masing  indikator  penelitian  adalah  sebagai berikut:

## Tabel 1
Uji Validitas Estimate KP1  <--- Kepercayaan_Pelanggan .623 KP2  <--- Kepercayaan_Pelanggan .689 KP3  <--- Kepercayaan_Pelanggan .829 KP4  <--- Kepercayaan_Pelanggan .733 KLE5  <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .707 KLE4  <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .761 KLE3  <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .702 KLE2  <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .751 KLE1  <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .707 KPS6  <--- Kepuasan_Pelanggan .720 KPS5  <--- Kepuasan_Pelanggan .732 KPS4  <--- Kepuasan_Pelanggan .747 KPS3  <--- Kepuasan_Pelanggan .768 KPS2  <--- Kepuasan_Pelanggan .687 KPS1  <--- Kepuasan_Pelanggan .731 MPU1  <--- Minat_Pembelian_Ulang .757 MPU2  <--- Minat_Pembelian_Ulang .687 MPU3  <--- Minat_Pembelian_Ulang .652 MPU4  <--- Minat_Pembelian_Ulang .676 MPU5  <--- Minat_Pembelian_Ulang .643 MPU6  <--- Minat_Pembelian_Ulang .781
Estimate MPU7  <--- Minat_Pembelian_Ulang .755 MWK1 <--- Mengunjungi_Website_Kemba li .832 MWK2 <--- Mengunjungi_Website_Kemba li .596 MWK3 <--- Mengunjungi_Website_Kemba li .771 MWK4 <--- Mengunjungi_Website_Kemba li .732
Berdasarkan  hasil  pengujian  menggunakan software AMOS pada tabel diatas dapat disimpulkan bahwa indikator yang digunakan valid karena masing- masing  koefisien  estimate  dari  masing-masing indikator  pada  variabel  eksogen  nilainya  lebih  besar dari  0,50  hal  ini  menunjukan  bahwa  masing-masing indikator  yang  digunakan  valid.  Pengujian  hipotesis
pada  SEM  dilakukan  dengan  melihat  koefisien signifikansi  dari  masing-masing  hubungan  antar variabel. Hasil uji tersebut juga dapat digunakan untuk melihat  pengaruh  dari  variabel  bebas  terhadap variabel terikat. Jika koefisien signifikansi kurang dari 0,05  dan  koefisien  C.R.  ( Critical  Ratio )  lebih  besar dari  1,96  maka  hipotesis  menyatakan  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  dapat diterima. Berikut ini adalah hasil pengujian hipotesis untuk  pengaruh  hubungan  langsung  antara  variabel bebas dengan variabel terikat.
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  dilakukan  untuk menguji hubungan antar variabel melalui hasil output regression  weight pada  software  AMOS.  Diterima atau  tidaknya  hipotesis  dapat  dilihat  dari  dua  nilai yakni Critical  Ratio (C.R.)  ≥  1,96  dan  nilai Probability (tingkat signifikan) atau P ≤ 0,05. Hasil uji hipotesis tersaji pada tabel di bawah ini:

## Tabel 2
Hasil Uji Hipotesis Regression Weight Structural Equational Hipo Estimate  S.E.  C.R. P  Hasil HI Kepercayaan_Pelanggan <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .501  .119  4.209  ***  Diterima H2  Kepuasan_Pelanggan <---  Kualitas_Layanan_Elektronik .561  .127  4.407  ***  Diterima H3  Mengunjungi_Website_ Kembali <---  Kepercayaan_Pelanggan .527  .215  2.456  .014  Diterima H4  Minat_Pembelian_Ulang <---  Kepercayaan_Pelanggan .280  .142  1.973  .048  Diterima H5  Minat_Pembelian_Ulang <---  Kepuasan_Pelanggan .252  .121  2.081  .037  Diterima H6  Minat_Pembelian_Ulang <---  Mengunjungi_Website_Kembali .176  .087  2.024  .043  Diterima

## Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Hasil  pengujian  pengaruh  Kualitas  Layanan Elektronik Terhadap Kepercayaan Pelanggan memiliki  arah  koefisien  positif  dengan  nilai  C.R (Critical Ratio) = 4,209 dengan probabilitas = 0,000 (p <  0,05).  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa Kualitas  Layanan  Elektronik memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Sehingga hipotesis pertama diterima.

## Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  pengaruh  Kualitas  Layanan Elektronik Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  memiliki arah koefisien positif dengan nilai C.R (Critical Ratio) =  4,407  dengan  probabilitas  =  0,000  (p  <  0,05). Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  Kualitas Layanan  Elektronik memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Sehingga hipotesis kedua diterima.
Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Mengunjungi Website Kembali
Hasil pengujian pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap  Mengunjungi  Website  Kembali memiliki  arah  koefisien  positif  dengan  nilai  C.R (Critical Ratio) = 2,456 dengan probabilitas = 0,014 (p <  0,05).  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa Kepercayaan  Pelanggan memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Mengunjungi  Website Kembali. Sehingga hipotesis ketiga diterima.
Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil pengujian pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap  Minat  Pembelian  Ulang memiliki  arah  koefisien  positif  dengan  nilai  C.R (Critical Ratio) = 1,973 dengan probabilitas = 0,048 (p >  0,05).  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa Kepercayaan  Pelanggan memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang. Sehingga hipotesis keempat diterima.
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Minat Pembelian Ulang
Hasil  pengujian  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Minat  Pembelian  Ulang  memiliki  arah koefisien  positif  dengan  nilai  C.R  (Critical  Ratio)  = 2,081 dengan probabilitas = 0,037 (p < 0,05). Dengan demikian  disimpulkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Minat  Pembelian  Ulang.  Sehingga  hipotesis  kelima diterima.
Pengaruh Mengunjungi
Website
Kembali

## Terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil pengujian pengaruh Mengunjungi Website Kembali Terhadap Minat Pembelian Ulang memiliki
arah koefisien positif dengan nilai C.R (Critical Ratio) =  2,024  dengan  probabilitas  =  0,043  (p  <  0,05). Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  Mengunjungi Website  Kembali  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap Minat Pembelian Ulang. Sehingga hipotesis keenam diterima.

## Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Analisis  pengaruh  bertujuan  untuk  mengetahui dan mencari kesimpulan atas pengaruh pada masing- masing  variabel  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Tabel  berikut  memaparkan  hasil  pengaruh langsung dari output standardized direct effects :

## Tabel 3 Pengaruh Langsung
Kualitas_Layanan
_Elektronik Kepercayaan_P elanggan Mengunjungi_Webs ite_Kembali Kepuasan_Pe langgan Minat_Pembeli an_Ulang Kepercayaan_Pelan ggan .611 .000 .000 .000 .000 Mengunjungi_Webs ite_Kembali .000 .326 .000 .000 .000 Kepuasan_Pelangga n .577 .000 .000 .000 .000 Minat_Pembelian_U lang .000 .247 .253 .264 .000

## Tabel 4 Pengaruh Tidak Langsung
Kualitas_Layanan _Elektronik Kepercayaan_P elanggan Mengunjungi_Webs ite_Kembali Kepuasan_Pe langgan Minat_Pembeli an_Ulang Kepercayaan_Pelan ggan .000 .000 .000 .000 .000 Mengunjungi_Webs ite_Kembali .199 .000 .000 .000 .000 Kepuasan_Pelangga n .000 .000 .000 .000 .000 Minat_Pembelian_U lang .354 .082 .000 .000 .000

## 3.2. Pembahasan
Kualitas  Layanan  Elektronik yang  dimiliki  oleh konsumen  memiliki  keterkaitan  terhadap  terhadap Kepercayaan  pelanggan  yang  di  rasakan  oleh konsumen  dalam  berbelanja.  Konsumen  yang menaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik terhadap produk atau jasa yang hendak di belinya pasti sudah memiliki  keyakinan  yang  kuat  akan  kualitas  yang akan di dapatkan dari  produk  tersebut,  yang  dapat  di pastikan  konsumen  akan  mendapatkan Kepercayaan pelanggan  akan  produk  yang  di  belinya.  Karena
Kualitas  Layanan  Elektronik itu  sendiri  berarti keyakinan  akan  adanya  jaminan  Kepercayaan pelanggan yang di berikan penjual kepada konsumen yang  nantinya  akan  memberikan  efek  pembelian jangka panjang atau loyalitas terhadap produk. Dalam membangun hubungan jangka panjang dan menghasilkan  kerja  yang  positif  perlu  adanya keyakinan dan kemauan antar mitra dalam pertukaran produk (Crosby et at., 2010 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo
2014:350). Menurut
Winahyuningsih  (  2010  )  dalam  penelitiannya  pada
konsumen  Hotel  Griptha  Kudus  mengindikasikan adanya  pengaruh  positif  antara  Kualitas  Layanan Elektronik dan  Kepercayaan  pelanggan  secara parsial.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  hasil  penelitian Samsul Arifin (2011) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh  positif  pada  variabel  Service  Quality terhadap Kepercayaan pelanggan.
Kualitas  Pelayanan  erat  kaitannya  dengan Kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan mendorong pelanggan untuk membentuk ikatan yang kuat dengan suatu perusahaan, dan menurut Wendha et al., 2018, kualitas  e-service  berdampak  positif  terhadap Kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada banyak aspek penting yang dapat meningkatkan  transaksi  di  masa  depan.  Lee  et  al., (2019)  melakukan  penelitian  yang  menyelidiki hubungan antara Kepuasan pelanggan dalam transaksi online dan kualitas layanan elektronik untuk layanan industri pariwisata.
Pengunjung yang merasakan pengalaman pertama  perlu  mengalami  “moment-of-truth”  di tempat  baru  tersebut  dan  mereka  perlu  merasakan secara langsung sehingga dapat membentuk Kepercayaan  pelanggan.  Hal  tersebut  juga  berlaku pada  individu  yang  baru  pertama  kali  mengunjungi suatu  situs,  dia  perlu  mempunyai  ekspektasi  tentang pelayanan,  atraksi,  dan  pelayanan.  Dengan  demikian pengalaman sebelumnya membuat konsumen merasa terkesan  dan  dapat  membuktikan  bahwa  pada  saat mereka  merasakan  pengalaman  pertama  hal  tersebut membangun  efek  positif  yang  cukup  signifikan sehingga  dapat  membangun  perilaku  minat  ulang  di masa  depan.  Asakdiyah  (2020)  pada  penelitiannya mengungkapkan Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Ravichandran,  et.al,  (2019)  pengamalan  konsumen berperan  penting  dalam  memprediksi  Kepercayaan pelanggan  yang  dapat  meningkatkan  aktivitas konsumen untuk melakukan pembeli ulang
Kepercayaan pelanggan mencerminkan pengetahuan  dan  penilaian  konsumen.  Kepercayaan konsumen  mengacu  pada  fakta  bahwa  produk memiliki sifat dan manfaat yang berbeda. Kepercayaan  konsumen  terhadap  produk,  atribut produk,  dan  manfaat  merupakan  persepsi  konsumen (Pudji  Utomo,  dkk,  2011).  Menurut  McKnight  et  al. (2012), Kepercayaan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan yang memungkinkan individu untuk secara sukarela  menjadi  pelanggan  penyedia  layanan  e- commerce, mengingat karakteristik penyedia layanan
e-commerce.  Puzi  Utomo  et  al  (2011)  menemukan bahwa  ketika  konsumen  menemukan  situs  web perusahaan  mudah  digunakan,  nyaman,  dan  aman, mereka lebih memilih untuk berbelanja di sana. Oleh karena  itu,  konsumen  yang  telah  melakukan pembelian e-commerce cenderung melakukan pembelian  ulang  e-commerce  karena  Kepercayaan pelanggan yang mendasarinya. Konsumen cenderung merekomendasikan orang lain untuk berbelanja di e- commerce  berdasarkan  pengalaman  dan  kualitas layanan mereka saat berbelanja di e-commerce.
Pelanggan  yang  puas  baik  barang  maupun  jasa lebih mungkin untuk membeli lagi dari pemasok atau penawar barang dan jasa (Fornell.et.al, 2015). Istanto (2015)  juga  mengajukan  penelitian  tentang  dampak Kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  pembelian  ulang. Ini  menghasilkan  hasil  yang  konsisten  dengan  studi Taylor  dan  Baker  (2015)  tentang  dampak  Kepuasan pelanggan pada pembelian berulang. Hasil Kepuasan pelanggan  sehubungan  dengan  minat  pembelian kembali  dapat  diterima.  Wijaya  (2015)  juga melakukan  penelitian  serupa,  menyelidiki  dampak persepsi kualitas layanan dan kepuasan di industri ritel terhadap  niat  beli  ulang,  dan  menemukan  bahwa kepuasan  memiliki  dampak  signifikan  terhadap  niat beli ulang.
Hasil  penelitian  Semuel,  (2020)  menyimpulkan bahwa  minat  generasi  milenial  menggunakan  situs web  dimana  mereka  pernnah  merasakan  pelayanan akan berdampak positif pada minat mereka membeli produk  batik  tradisional  Indonesia  melalui  situs belanja  online.  Selain  itu,  minat  menggunakan kembali  suatu  situs  web  terbukti  mampu  menjadi perantara antara kualitas situs web dan minat perilaku (Semuel, H, 2020; Akram et al, 2018). Jika konsumen berminat kembali mengunjungi website Anda, mereka juga akan terdorong untuk berbelanja di internet. (Lee, Ahn,  Kim  &  Young,  2019).  Konsumen  yang  sering mengunjungi  pusat  perbelanjaan  Internet  harus  puas dengan  kualitas  situs  web  dan  kemudian  bersedia untuk  mengunjungi  lagi  (Jeon  &  Kim,  2021;  Lee, Kim, Lee & Youn, 2020). Oleh karena itu, penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa frekuensi kunjungan  ulang  yang  tinggi  meningkatkan  niat pembelian (Lee, Ahn, Kim, & You, 2020).

## 4. SIMPULAN
Permasalahan  dalam  penelitian  yang  diajukan sejauh  mana  kualitas  layanan  elektronik,  kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan niat
mengunjungi  website  kembali  memiliki  hubungan yang signifikan terhadap minat pembelian ulang pada Shopee.  Dari  Hasil  hitungan  AMOS  dapat  diambil kesimpulan  dengan  diterimanya  semua  hipotesis sebagai berikut :
a. Semakin tinggi kualitas layanan elektronik maka semakin tinggi juga Kepercayaan pelanggan.
b. Semakin tinggi kualitas layanan elektronik maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.
c. Semakin  tinggi    kepercayaan  pelanggan  maka semakin  tinggi  juga  minat  mengujungi  website kembali.
d. Semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan  maka semakin tinggu juga minat pembelian ulang.
e. Semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka semakin tinggi juga minat pembelian ulang.
f. Semakin tinggi niat mengunjungi website kembali maka semakin tinggi juga Minat pembelian ulang.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Ali, J., Perumal, S., & Shaari, H. (2020). Application of  the  stimulus-organism-response  model  in  the airline  industry:  Examining  mediating  role  of airline  image  in  Minat  pembelian  ulang. International Journal of Supply Chain Management , 9 (2), 981–989.
Bachmann, R., & Zaheer, A. (2016). The Handbook of Trust Research .
https://doi.org/10.4337/9781847202819
Baskara,  I.,  &  Sukaatmadja,  I.  (2016).  Pengaruh Online Trust Dan Perceived Enjoyment Terhadap Online  Shopping  Satisfaction  Dan  Minat pembelian  ulang  Lazada  Indonesia. E-Jurnal Manajemen Unud , 5 (11), 243782.
Caecaria,  D.  S.,  Hermawan,  A.,  &  Siswanto,  E.
(2022).  The  Effect  Of  Institutional  Images  And Motivation On Minat pembelian ulang (Collaboration  Intention  Partbership). Profit:
Jurnal Administrasi Bisnis , 16 (1), 46–57.
Chen, C. C., & Yao, J. Y. (2018). What drives impulse buying  behaviors  in  a  mobile  auction?  The perspective of the Stimulus-Organism-Response model. Telematics and Informatics , 35 (5), 1249– 1262. https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.02.007 Semuel,  H.,  Wijaya,  S.,  &  Alianto,  C.  (2021).
Pengaruh  Usability,  Information  Quality,  Dan Interaction  Quality  Terhadap  Web  Revisit Intention  Dan  Purchase  Intention  Website  Bali Tourism Board. Jurnal Manajemen Pemasaran ,
15 (1), 28–38.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.15.1.28-38 Tian, H., Siddik, A. B., & Masukujjaman, M. (2022).
Factors Affecting the Minat pembelian ulang of Organic  Tea  among  Millennial  Consumers:  An Empirical  Study. Behavioral  Sciences , 12 (2). https://doi.org/10.3390/bs12020050