## MEMBANGUN KEPERCAYAAN KEPADA RUMAH SAKIT BERDASARKAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN
Suhermin 1 , Adya Hermawati 2
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
2 Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Widyagama Malang
suhermin@stiesia.ac.id

## Abstrak
Kepercayaan  adalah  hal  terpenting  dalam  menjaga  hubungan  baik  antara  organisasi  layanan  dan pelanggan  mereka.  Kepercayaan  pasien  terhadap  rumah  sakit  merupakan  kunci  utama  kemajuan sebuah rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  di  RS  Sumberglagah  Mojokerto.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  masing-masing  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan kepercayaan,  artinya  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan kepercayaan pasien dan keluarganya. Aspek empati yaitu kesediaan setiap petugas untuk memberikan perhatian pribadi (individu) kepada pasien dan keluarga pasien merupakan hal penting yang harus diperhatikan  oleh  rumah  sakit  untuk  menciptakan  pelayanan  yang  optimal.  Pelayanan  yang berorientasi  komunikasi  sangat  membantu  pasien  dalam  proses  penyembuhan  atau  dapat menumbuhkan rasa percaya diri dan harapan untuk sembuh. Komunikasi ini akan membuat pasien dan keluarga pasien percaya untuk dirawat di rumah sakit ini
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan

## Abstract
Trust  is  the  most  important  thing  in  maintaining  good  relations  between  service  organizations  and  their customers. Patient trust in the hospital is the main key to the progress of a hospital. The purpose of this study was to analyze and examine the effect of service quality on satisfaction and trust. The results showed that the quality of service each had an effect on satisfaction and trust, meaning that the quality of good hospital services could increase  the  satisfaction  and  trust  of  patients  and  their  families  at  Sumberglagah  Hospital,  Mojokerto.  The empathy aspect, namely the willingness of each officer to give personal (individual) attention to the patient and the  patient's  family,  is  an  important  thing  that  must  be  considered  by  the  hospital  to  create  optimal  service. Communication-oriented services really help patients in the healing process or can foster self-confidence and hope for recovery. This communication will make a patient and the patient's family trust to be hospitalized at this hospital
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Trust

## PENDAHULUAN
Setiap  rumah  sakit  dituntut  untuk  selalu meningkatkan  kualitas  layanan    agar  kepuasan konsumennya  meningkat.  Pasien  dalam  hal  ini adalah  konsumen  pada  rumah  sakit  yang  harus mendapatkan  pelayanan  yang  baik.  Pihak  rumah sakit  perlu  secara  cermat  menentukan  kebutuhan pasien  tersebut  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan kepuasan  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  yang paling penting pada jasa pelayanan kesehatan adalah terciptanya kepercayaan pasien kepada rumah sakit untuk memperbaiki kesehatan tubuhnya.
Permasalahan  yang  dihadapi  rumah  sakit dalam rangka memberikan kepuasan pada pengguna umumnya  berkaitan  dengan  sistem  penyampaian jasa  yang  meliputi physical  support dan contact personnel. Physical  support adalah  berbagai fasilitas  fisik  dan  komponen  pelengkap  dari  suatu jasa  yang  ditawarkan  rumah  sakit,  sedangkan contact  personnel adalah  tenaga  medis,  paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya.
Kepercayaan  pasien  di  rumah  sakit  dapat dilihat  dari  keterikatan  pasien  atas  jasa  yang disediakan  rumah  sakit  yang  dihubungkan  dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Pasien yang percaya  pada  rumah  sakit,  bersedia  menggunakan jasa layanan kesehatan tersebut di masa mendatang. Penelitian  Thom  et  al.,  (2002)  menyatakan  bahwa pasien  dengan  tingkat  kepercayaan  yang  lebih rendah  pada  dokter  mereka  lebih  cenderung menyampaikan  bahwa  layanan  rumah  sakit  yang dibutuhkan  tidak  disediakan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  menjaga  atau  meningkatkan  kepercayaan pasien,  akan  mengarah pada hasil  yang  lebih  baik. Morgan  dan  Morgan  &  Hunt,  (1994)  menjelaskan kepercayaan pelanggan ( trust )
dapat dipertimbangkan sebagai faktor yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  kepercayaan pelanggan menunjukkan keberadaan sebagai sebuah kunci penting yang menentukan komitmen pelanggan.
Penelitian  Alrubaiee  &  Alkaa’ida,  (2011) menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  tampaknya memainkan  peran  mediasi  yang  penting  dalam meningkatkan  kekuatan  hubungan  antara  kualitas perawatan  kesehatan  dan  kepercayaan  pasien  pada penyedia  layanan  kesehatan.  Kotler  &  Keller, (2009:128) manyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan oleh produk atau jasa dengan harapan mereka.  Pada  rumah  sakit,  terciptanya  kepuasan pasien  atau  keluarga  pasien  akan  dijadikan  dasar bagi  untuk  mencapai  keberhasilan  rumah  sakit dalam menciptakan pelayanan pelanggan.
Chang  et  al.,  (2013)  menjelaskan  bahwa kualitas  layanan  medis  juga  dapat  mempengaruhi
kepercayaan pasien dan keluarga pasien pada rumah sakit.  Alrubaiee  &  Alkaa’ida,  (2011)  juga menyimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki hal yang  positif  pada  kepercayaan.  Aspek-aspek  yang muncul  pada  kualitas  layanan    akan  menciptakan perasaan puas dalam diri pasien atau keluarga pasien yang  telah  melakukan  perawatan  di  rumah  sakit. Oleh karena itu, setiap rumah sakit bersaing dengan memberikan layanan terbaik kepada pasiennya agar menjadi  organisasi  rumah  sakit  yang  terpercaya. Penelitian  Permana  et  al.,  (2019)  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan.
Kitapci  et  al.,  (2014)  menunjukkan  bahwa dimensi  kualitas  layanan  rumah  sakit yang mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan pasien  hanya empathy dan assurance, sedangkan tangible,  reliability, dan responsiveness tidak signifikan. Berbeda dengan penelitian Patawayati et al., (2013) juga menunjukkan Kualitas layanan tidak mempengaruhi  kepuasan  pasien  rumah  sakit  milik pemerintah.  Sedangkan  penelitian  Zarei  et  al., (2015)  juga  menyimpulkan  kualitas  layanan  tidak mempengaruhi kepuasan.
Berdasarkan dari latar belakang dan kesenjangan  penelitian  tersebut,  maka  tujuan penelitian  ini  adalah  mengembangkan  model penelitian  tentang  kepercayaan  konsumen  (pasien) yang  dikaitkan  dengan  kualitas  layanan  dan kepercayaan pasien. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan pada bidang perilaku konsumen dalam hal ini adalah kepercayaan konsumen.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Definisi  atas  konsep  kualitas  telah  diberikan oleh banyak pakar, definisi kualitas menurut Kotler &  Keller,  (2009:131)  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Parasuraman et al., (1993) mendefinisikan Kualitas Layanan sebagai kesenjangan antara layanan nyata yang  pelanggan  terima  dengan  layanan  yang pelanggan harapkan. Sementara Tjiptono, (2008:85) mendefinisikan  Kualitas  Layanan    sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  (harapan) pelanggan.  Pelayanan kesehatan adalah pemberian perhatian  kepada  masyarakat  yang  berhubungan dengan  tenaga  kesehatan,  agar  masyarakat  merasa aman dan terjamin dalam memeriksakan kesehatannya.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  pelayanan  kesehatan  adalah  sebagai  upaya yang  dapat  dilakukan  baik  secara  mandiri  maupun bersama-sama oleh organisasi pelayanan kesehatan.
Menurut Zeithaml et al., (1996) dalam metode SERVQUAL  terdapat  sepuluh  faktor  utama  atau dimensi  SERVQUAL  yang  paling  menentukan Kualitas  Layanan    yaitu:  1) Tangible (bukti  fisik), misalnya  desain  interior,  tata  letak  peralatan;  2) Reliability (keandalan  atu  konsistensi)  yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan;  3) Responsiveness (tanggap dan tanggung jawab) yaitu suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas;  4) Competence (cakap,  ahli,  terampil)  misalnya  staf terampil  dalam  bekerja  dan  menguasai  produk knowledge;  5) Credibility (dipercaya)  misalnya kejujuran  informasi  terhadap  pelanggan; 6) Courtesy (rasa  hormat)  misalnya  kesopanan  staf kepada  para  pelanggan;  7) Security (keamanan) membuat  pelanggan  merasa  aman;  8) Access (mudah dihubungi) staf mudah dihubungi, manajer mudah ditemui, pelanggan tidak lama menunggu; 9) Communication (komunikasi)  menjelaskan  kepada konsumen secara jelas dengan menggunakan bahasa yang  mudah  dimengerti;  10) Understanding  the customer (mengerti pelanggan) staf yang memahami kebutuhan pelanggan.
Sepuluh  dimensi  layanan  tersebut  kemudian diringkas  menjadi  lima  dimensi  SERVQUAL  oleh Zeithaml  et  al.,  (1996),  yaitu  :  1) Tangible (Bukti fisik)  meliputi  fasilitas  fisik  yang  nampak  pada penyediaan  jasa,  misalnya  tata  letak  peralatan  dan penampilan  karyawan;    2) Reliability (Keandalan) adalah kemampuan perusahaan jasa dalam memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan  akurat;  3) Responsiveness (Tanggap),  yaitu keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan harapan pelanggan; 4) Assurance (Jaminan) menunjukkan  keterampilan  karyawan  perusahaan dan  kemampuan  mereka  untuk  memberikan  atau membangkitkan kepercayaan pelanggan; 5) Empathy (Empati)  adalah  perhatian  pribadi  yang diberikan perusahaan jasa kepada setiap pelanggan.

## Kepuasan
Kepuasan konsumen menurut Kotler & Keller, (2009:128)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa pelanggan  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk dengan ekspektasi  mereka.  Kepuasan  pasien  dapat  diukur baik  secara  kuantitatif  ataupun  kualitatif  (dengan membandingkannya)  dan  banyak  cara  mengukur tingkat kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan  kesehatan  pengukuran  tingkat  kepuasan pasien  ini  mutlak  diperlukan.  Dengan  melakukan pengukuran  tingkat  kepuasan,  kita  akan  dapat
mengetahui  sejauh  mana  dimensi-dimensi  mutu pelayanan  yang  kita  berikan  dapat  memenuhi harapan  pasien  (Pohan,  2007).  Jika  belum  sesuai dengan  harapan  pasien,  maka  hal  tersebut  akan merupakan  masukan  kepada  organisasi  pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh  pasien  pada suatu  fasilitas  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan harapannya,  maka  pasien  itu  akan  selalu  mencari pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  dapat memenuhi  harapannya  atau  tidak  mengecewakan (Pohan, 2007).
Pengukuran  kepuasan  pasien tidaklah  mudah, karena untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut  akan  berhadapan  dengan  suatu  kultural, yaitu  terdapatnya  suatu  kecenderungan  masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi  terhadap  fasilitas  pelayanan  kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan  dan  sebaliknya,  mengemukakan  kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan (Pohan, 2007).

## Kepercayaan
Robbins  &  Judge,  (2006:392)  menyatakan bahwa kepercayaan merupakan pengharapan positif bahwa  pihak  lain  tidak  akan  –  lewat  perkataan, tindakan  atau  keputusan  –  mengambil  kesempatan melukai pihak lain. McShane, (2008:120) berpendapat  bahwa  kepercayaan  menunjuk  adanya pengharapan positif seseorang terhadap orang lain. Kepercayaan  juga  berarti  menyerahkan  nasib  pada seseorang atau kelompok lain. Colquitt et al., (2014) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu keinginan untuk menggantungkan diri pada sesuatu pemegang otoritas dengan pengharapan positif akan tindakan dan perhatian pemegang otoritas tersebut. Muchinsky, (2000) mengatakan bahwa kepercayaan  merupakan  keyakinan  yang  muncul meskipun  seseorang  tidak  dapat  mengontrol tindakan orang lain terhadap dirinya, orang tersebut akan  tetap  bertindak  atau  berperilaku  yang menguntungkan  terhadap  dirinya.  Definisi-definisi ini  pada  intinya  menekankan  unsur  harapan  atau keinginan positif atas orang atau pihak lain. Kotler & Keller, (2009) mengungkapkan bahwa kepercayaan adalah komponen kognitif penting dari faktor psikologis individu. Kepercayaan berhubungan  dengan  suatu  keyakinan  bahwa sesuatu itu benar atau salah atas dasar bukti, sugesti, otoritas, pengalaman, atau intuisi.
Hurley, (2011) mengembangkan sebuah model tentang  bagaimana  seseorang  membuat  keputusan untuk mempercayai dengan memahami perhitungan mental dibalik keputusan apakah akan percaya atau
tidak  percaya.  Tiga  faktor  pertama  dalam  model yang dikembangkan  berhubungan dengan  pembuat keputusan atau pemberi kepercayaan. Faktor-faktor ini merupakan hasil sebuah kompleksitas pembauran  antara  kepribadian,  budaya,  dan pengalaman.  Tiga  faktor  dimaksud  adalah;  a) Risk tolerance ; b) Level of adjustment ; c) Relative power

## Kerangka Konsetual dan Hipotesis
Kualitas  layanan  berpusat  pada  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan  pelanggan.  Kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berpikir  pada  persepsi pelanggan.  Penelitian  Kitapci  et  al.,  (2014)  yang
menemukan bahwa dimensi kualitas layanan rumah sakit mempunyai  hubungan  positif  terhadap kepuasan.  Penelitian  Chang  et  al.,  (2013);  Widadi, (2014);  dan  Prayogo  et  al.,  (2016)  semuanya  juga membuktikan bahwa kualitas layanan mempengaruhi  kepuasan.  Sedangkan  penelitian Patawayati  et  al.,  (2013)  dan    Zarei  et  al.,  (2015) menunjukkan kualitas layanan  tidak mempengaruhi kepuasan pasien.
Kumar & Kim, (2013) dan Putra et al., (2013) yang  juga  menunjukkan  kepercayaan  memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas.  Chang et al., (2013)  juga  menjelaskan  kualitas  pelayanan  medis juga  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  pasien  dan keluarga pasien pada rumah sakit.

## METODE PENELITIAN
Penelitian menggunakan pendekatan penelitian  kuantitatif.  Populasi  pada  penelitian  ini adalah Pasien dan/ keluarga pasien yang dirawat di Rumah Sakit Umum Sumberglagah Mojokerto. Hair et  al.,  (2006)  menyatakan  bahwa  ukuran  sampel minimum dalam metode SEM adalah sebanyak 5-10 observasi  untuk  setiap  indikator.  Model  pada penelitian  ini  menggunakan  14  indikator,  sehingga jumlah  sampel  minimum    adalah  140  responden. Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk  menentukan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian.  Teknik sampling yang  digunakan  oleh penulis  adalah sampling  aksidental adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  faktor  spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan  peneliti  dan  sesuai  dengan  karakteristik (ciri-ciri),  maka  orang  tersebut  dapat  digunakan sebagai  sampel  (responden).  Teknik  pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket), yaitu teknik
pengumpulan data dengan cara menggunakan daftar pertanyaan  atau  pernyataan  mengenai hal-hal  yang berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti. Teknik analisis  yang  digunakan untuk  menjawab  hipotesis dalam  penelitian  ini  adalah  SEM  ( Structural Equation Modelling ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Usia responden dalam penelitian ini mayoritas berusia 41 – 50 tahun, dengan jumlah sebanyak 49 orang atau sebesar 39,2%, selanjutnya kategori usia dengan frekuensi  paling  sedikit  adalah  antara  20  – 30  tahun,  yaitu  sebanyak  13  orang  atau  sebesar 10,4%.
Structural model berfungsi untuk memastikan model telah sesuai dengan data dan memastikan ada tidaknya pengaruh antar variabel yang diteliti. Hasil perhitungan nilai indeks-indeks goodness of fit yang dihasilkan model struktural adalah sebagai berikut:
Tabel 1.

## Nilai Goodness of Fit dan Cut off ValueStructural Model
Kriteria Hasil Uji Model Nilai Kritis Keterangan Probabilitas X 2 Chi square 0,000  0,05 Tidak fit Cmin/DF 1,531  2,00 atau 2,00 – 3,00 Fit RMSEA 0,065  0,08 Fit GFI 0,824  0,90 Marginal fit AGFI 0,782  0,90 Marginal fit TLI 0,903  0,95 Marginal fit CFI 0,914  0,95 Marginal fit
Tabel  tersebut  menunjukkan  estimasi  model SEM sudah bisa diterima, karena dari tujuh kriteria goodness of fit , hanya 1 nilai Goodness Of Fit yaitu probabilities  X 2 Chi  square  yang  tidak  memenuhi
kriteria  (fit  atau  marginal),  sedangkan  ukuran goodness  of  fit yang  lain  masih  dapat  diterima. Berikut adalah Regression Weight dan Standardized Regression Weight model persamaan structural:

## Tabel 2 Uji Kausalitas Regression Weight
Hubungan Kausalitas Std. Estimate S.E. C.R. P Kualitas layanan (X 1 ) → Kepuasan (Z 1 ) 0,640 0,226 4,393 0,000 Kualitas layanan (X 1 ) → Kepercayaan (Z 2 ) 0,442 0,163 3,825 0,000 Kepuasan (Z 1 ) → Kepercayaan (Y) 0,289 0,085 2,253 0,024
Hasil  pengujian  kausalitas  menggunakan metode SEM dengan bantuan Software AMOS 20.0 membuktikan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit Umum  Sumberglagah  Mojokerto.  Hasil  deskriptif menunjukan bahwa Kualitas Layanan dan kepuasan sama-sama  tergolong  pada  taraf  yangtinggi,  hasil deskriptif  juga  menunjukkan  bahwa  peningkatan Kualitas  Layanan  lebih  diutamakan  pada  indikator empathy , artinya kepuasan pasien dapat ditingkatkan  secara  signifikan  terutama  dengan memperbaiki  aspek  keramahan  pelayanan  kepada pasien dan keluarga pasien.
Hasil  pengujian  kausalitas  yang  signifikan antara Kualitas Layanan dengan kepuasan ditunjukkan  dengan p-value sebesar  0,000≤  0,05. Besarnya  pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap kepuasan  adalah  sebesar  0,640  (positif),  hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  Kualitas Layanan  maka  kepuasan  keluarga  pasien  akan semakin  tinggi.  Dengan  hasil  ini,  maka  hipotesis penelitian  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas Layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  keluarga pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Sumberglagah Mojokerto dapat diterima.
Hasil penelitian ini konsisten dengan  Bakti & Sumaedi, (2015) bahwa service qulity menciptakan
penilaian emosional dan meningkatkan satisfaction .
Perusahaan  harus  memberikan  pelayanan  yang memuaskan  kepada  konsumennya  karena  jika konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  perusahaan  akan  dapat  menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan.  Parasuraman  et  al.,  (1993)  juga menyatakan  ketika  pelayanan  yang  diberikan mampu  memenuhi  atau  melampaui  pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa  puas.  Rumah  sakit  harus  meningkatkan Kualitas  Layanan  nya  pada  pelanggan,  dimana semakin  tinggi  Kualitas  Layanan  yang  diberikan akan menciptakan kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa tidak puas  maka  akan  menimbulkan  kecnderungan perilaku  konsumen  yang  tidak  menguntungkan sehingga  akan  merugikan  perusahaan  (Zeithaml  et al., 1996)
Bahar,  (2006)  menyatakan,  kualitas  memiliki hubungan  yang  sangat  erat  dengan  pelanggan, kualitas yang diberikan oleh pihak perusahaan akan memberi  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat sehingga akan berdampak jangka panjang bagi perusahaan. Ikatan
seperti ini memungkin perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhan mereka,  dengan  demikian  perusahaan  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan  bahkan  meniadakan  pengalaman pelanggan  yang  tidak  menyenangkan.  Pada gilirannya  kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang telah memberikannya.
Kondisi di lapangan berdasarkan hasil analisis diketahui peningkatan  Kualitas  Layanan  di  Rumah Sakit  Umum  Sumberglagah  Mojokerto  dilakukan terutama pada aspek empathy. Empathy merupakan suatu  sikap  yang  harus  dimiliki  setiap perawat,  dalam  membina  hubungan terapeutik dengan  pasien  dan  keluarga  pasien.  Pada kenyataannya,  sering  ditemui  sikap  perawat yang tidak empathy pada  Rumah  Sakit  Umum Sumberglagah Mojokerto dalam  menghadapi pasien. Penanganan yang muncul dari tiap perawat terhadap  pasien  berbeda-beda,  terkait dengan  tipe empati  perawat  itu  sendiri.  Hal  lain  adalah  cara komunikasi dokter dan perawat dinilai mengecewakan  yaitu  komunikasi  yang  seharusnya dua  arah  tidak terjadi,  serta  semakin diperparah dengan  kurangnya  sikap  ramah  dan  empati  dari dokter  dan  perawat  yang  berhubungan  langsung dengan pasien.
Rendahnya empathy kepada  pasien  dapat berakibat  secara  signifikan  menurunkan  kepuasan, karena  kurangnya  kepekaan  tenaga  kesehatan  di Rumah Sakit Umum Sumberglagah Mojokerto akan berdampak  pada  lambatnya  pencapaian  sasaran utama pembangunan dan sasaran program kesehatan,  dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan pasien dan keluarga pasien.
Hasil  pengujian  kausalitas  menggunakan metode SEM dengan bantuan Software AMOS 20.0 membuktikan  bahwa  Kualitas  layanan  juga berpengaruh positif terhadap kepercayaan keluarga pasien Rumah Sakit Umum Sumberglagah Mojokerto.  Hasil  analisis  deskriptif  menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan sama-sama tergolong  pada  taraf  yang  tinggi,  hasil  deskriptif juga  menunjukkan  bahwa  peningkatan  kualitas layanan  lebih  diutamakan  pada  indikator empathy , artinya  kepuasan  pasien  dapat  ditingkatkan  secara signifikan  terutama  dengan  memperbaiki  aspek keramahan  pelayanan  kepada  pasien  dan  keluarga pasien.
Hasil  pengujian  kausalitas  yang  signifikan antara  Kualitas  Layanan  dengan  kepercayaan ditunjukkan  dengan p-value  sebesar 0,000≤  0,05. Besarnya  pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap kepercayaan  adalah  sebesar  0,442  (positif),  hal  ini
menunjukkan  bahwa  semakin  baik  Kualitas Layanan  maka  kepercayaan  keluarga  pasien  akan semakin  tinggi.  Dengan  hasil  ini,  maka  hipotesis penelitian  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepercayaan keluarga pasien Rumah Sakit Umum Sumberglagah Mojokerto  dapat  diterima.  Hasil  penelitian  ini konsisten  dengan  Alrubaiee  &  Alkaa’ida,  (2011); Chang  et  al.,  (2013);  dan  Khan  &  Fasih,(  2014) dalam  penelitiannya  yang  menunjukkan  kualitas layanan mempengaruhi kepercayaan.
Anindya,  (2017)  menjelaskan  kepercayaan sebagai  kesediaan  ( willingness )  seseorang  untuk menggantungkan  dirinya  pada  pihak  lain  dengan resiko  tertentu.  Pelanggan  merupakan  fokus  utama dalam  bisnis,  karena  tanpa  pelanggan  perusahaan tidak  bisa  memperoleh  profit  untuk  menjalankan usahanya.  Oleh  karena  itu,  hal  utama  yang  harus dilakukan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  sehingga  tercipta  kepercayaan untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal  pada perusahaan.  Hasil  penelitian  Chou,  (2014)  juga menunjukkan  bahwa  terdapat  adanya  hubungan yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepercayaan konsumen. Dengan demikian konsumen  yang  percaya  terhadap  perusahaan  akan menggantungkan  dirinya  karena  adanya  jaminan dari  kualitas  pelayanan  yang  bagus,  sebaliknya konsumen yang tidak percaya terhadap perusahaan tidak  akan  menggantungkan  dirinya  dikarenakan tidak adanya jaminan akan kualitas pelayanan yang bagus.
Indikator pada variabel Kualitas Layanan yang mendapatkan  prioritas  untuk  diperbaiki  adalah empathy, karena  sangat  diperlukan  agar  hubungan saling  percaya  dapat  terbina  dan  mempermudah untuk  menggali permasalahan pasien  dan  keluarga pasien, serta  mempercepat  proses  penyembuhan. Dengan empathy, perawat  dapat  membantu  pasien untuk  mengidentifikasi,  mengeksplorasi  perasaan yang  telah  dipendam.  Supaya  pasien  menyadari bahwa  ia  benar-benar  dipahami  dan  diterima  oleh orang lain, serta meningkatkan harga diri pasien. Hasil  analisis  variabel  kepercayaan  secara individu, berdasarkan skor rata-rata dan nilai factor loading menunjukkan bahwa peningkatan kepercayaan  keluarga  pasien  Rumah  Sakit  Umum Sumberglagah  Mojokerto  dilakukan  terutama  pada indikator  kompetensi  tenaga  medis  (indikator terpenting)  dan  keterbukaan  (indikator  dengan kepercayaan paling rendah).
Disamping  tenaga  kesehatan,  keluarga  pasien juga  perlu  diajarkan  pentingnya  keterbukaan kepadatenaga  perawat  terhadap  masalah  yang dialami pasien, sehingga pasien dapat memperolehdukungan  sosial,  karena  manajemen stress  yang  baik  terbukti  dapat  meningkatkan
peluang  kesembuhan  pasien.  Berkaca  dari  itu, ternyata  membangun  komunikasi  terbuka  keluarga pasien dengan pihak rumah sakit dapat menjadi alat yang disinyalir bisa mereduksi kejadian yang tidak diharapkan,  tidak  semua  orang  memahami  medis, tidak  semua  orang  mengerti  statistik  tentang probabilitas berhasilnya suatu tindakan medis, tidak semua orang mengerti angka-angka hasil laboratorium dan kenapa harus dilakukan pemeriksaan tertentu.
Dengan  demikian,  agar  proses  pelayanan kesehatan  terhadap  pasien  berlangsung  efektif, tenaga  medis  spesialis  sebenarnya  harus  terampil berkomunikasi  terapeutik  dengan  pasien  dan keluarga  pasien,  sehingga  baik  pasien  maupun keluarga  pasien  dapat  lebih  terbuka.  Pelayanan kesehatan tidak hanya berorientasi teknik pengobatan, tetapi juga komunikasi. Pelayanan yang berorientasi  pada  komunikasi  sangat  membantu pasien  dalam  proses  penyembuhan  atau  dapat menumbuhkan  rasa  percaya  diri  dan  harapan sembuh.
Pada dasarnya komunikasi terapeutik merupakan komunikasi interpersonal (antarpribadi) yang profesional mengarah pada tujuan kesembuhan pasien  dengan  titik  tolak  saling  memberikan pengertian antara tenaga medis spesialis dan pasien. Kegunaan komunikasi terapeutik adalah mendorong dan  menganjurkan  kerja  sama  melalui  hubungan tenaga  medis  spesialis  dengan  pasien.  Kualitas hubungan  ini  akan  memberikan  dampak  terapeutik yang  mempercepat  proses  kesembuhan  pasien. Salah  satu  kunci  untuk  membangun  komunikasi interpersonal terapeutik adalah melalui keterbukaan. Hal tersebut dilakukan agar komunikasi interpersonal  antara  tenaga  medis  spesialis  dan pasien  melahirkan  hubungan  interpersonal  yang efektif, sikap tertutup harus digantikan dengan sikap terbuka.  Sikap  terbuka  tenaga  medis  spesialis mendorong  timbulnya  saling  pengertian,  saling menghargai,  dan  yang  paling  penting  saling mengembangkan  kualitas  hubungan  interpersonal antara tenaga medis dengan pasien.
Memperoleh  kepercayaan  yang  tinggi  dari keluarga  pasien  bisa  didapatkan  terutama  melalui adanya keterbukaan, rumah sakit harus mengajarkan kepada  setiap  dokter  dan  perawat  mengenai pentingnya keterbukaan, sehingga terjalin komunikasi yang baik antara petugas dengan pasien dan keluarga pasien. Dengan demikian, agar proses pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien  berlangsung efektif,  tenaga  medis  spesialis  sebenarnya  harus terampil  berkomunikasi  terapeutik  dengan  pasien dan keluarga pasien, sehingga baik pasien maupun keluarga  pasien  dapat  lebih  terbuka.  Pelayanan kesehatan tidak hanya berorientasi teknik pengobatan, tetapi juga komunikasi. Pelayanan yang
berorientasi  pada  komunikasi  sangat  membantu pasien  dalam  proses  penyembuhan  atau  dapat menumbuhkan  rasa  percaya  diri  dan  harapan sembuh.  Dalam  melakukan  komunikasi  terapeutik dengan pasien dan keluarga pasien, kuncinyaadalah keterbukaan, sehingga dengan sikap terbuka tenaga medis  spesialis  mendorong  timbulnya  saling pengertian,  saling  menghargai,  dan  yang  paling penting  saling  mengembangkan  kualitas  hubungan interpersonal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan,  serta  tujuan  yang ingin  dicapai  dari  penelitian  tersebut,  maka  dapat ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut  bahwa  semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka semakin tinggi pula persepsi kepuasan pasien. yang pada  akhirnya  dapat  meningkatkan  kepercayaan. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan juga akan berdampak pada kepercayaan pasien di rumah sakit.

## REFERENCE
Alrubaiee,  L.,  &  Alkaa’ida,  F.  (2011).  The mediating effect of patient satisfaction in the patients’  perceptions  of  healthcare  quality- patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies , 3 (1), 103.
Anindya,  P.  N.  (2017). Analisis  pengaruh kepercayaan  merk  (brand  trust)  terhadap loyalitas merk (brand loyalty) pada Bus Maya Gapura Intan (MGI) Bandung-Sukabumi .
Bahar,  L.  (2006). Hubungan  antara  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien  instalasi rawat inap dan rawat jalan, Rumah Sakit Budi Lestari  Bekasi,  2006=  Relation  of  between quality  of  service  and  satisfaction  of installation patient take care of to lodge and take  care  of  road  at  Budi  Lestari  Hospital Bekasi, 2006 .
Bakti,  I.  G.  M.  Y.,  &  Sumaedi,  S.  (2015).  P- TRANSQUAL:  a  service  quality  model  of public  land  transport  services. International Journal of Quality & Reliability Management .
Chang,  C.-S.,  Chen,  S.-Y.,  &  Lan,  Y.-T.  (2013). Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC  Health  Services  Research , 13 (1), 1–11.
Chou, P.-F. (2014). An evaluation of service quality, trust,  and  customer  loyalty  in  home-delivery services. International Journal of Research In Social Science , 3 (8), 99–108.
Colquitt, J., Lepine, J. A., & Wesson, M. J. (2014).
Organizational
Behavior: Improving
Performance  and  Commitment  in  the Workplace  (4e) .  New  York,  NY,  USA: McGraw-Hill.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis  6th  Edition .  New  Jersey:  Prentice Hall.
Hurley,  R.  F.  (2011). The  decision  to  trust:  How leaders create  high-trust organizations . John Wiley & Sons.
Khan, M. M., & Fasih, M. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty:  Evidence  from  banking  sector. Pakistan  Journal  of  Commerce  and  Social Sciences (PJCSS) , 8 (2), 331–354.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The  impact  of  service  quality  dimensions  on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth  communication  in  the  public healthcare  industry. Procedia-Social  and Behavioral Sciences , 148 , 161–169.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009).  Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 .
Kumar,  N.,  &  Kim,  J.  (2013).  Probabilistic  trust aware  data  replica  placement  strategy  for online  video  streaming  applications  in vehicular delay
tolerant networks. Mathematical  and  Computer  Modelling , 58 (1–2), 3–14.
McShane, S. L. (2008). dan Von Glinow. Mary Ann Von, Organizational Behavior, Fourth Edition. New York: McGraw-Hill Irwin .
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The commitment-trust  theory  of  relationship marketing. Journal  of  Marketing , 58 (3),  20– 38.
Muchinsky,  P.  M.  (2000). Psychology  applied  to work:  An  introduction  to  industrial  and organizational
psychology . Wadsworth/Thomson Learning.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Zeithaml,  V.  A. (1993).  More  on  improving  service  quality measurement. Journal  of  Retailing , 69 (1), 140–147.
Patawayati,  D.  Z.,  Setiawan,  M.,  &  Rahayu,  M. (2013). Patient satisfaction, trust and commitment: Mediator of service quality and its  impact  on  loyalty  (an  empirical  study  in Southeast  Sulawesi  Public  hospitals). IOSR Journal  of  Business  and  Management , 7 (6), 1–14.
Permana, A. W., Suardika, N., Sujana, W., & Yuesti, A.  (2019).  Analysis  of  service  quality  and value  effect  on  patient  satisfaction  and  its effect  on  loyalty  of  hospital  patients  in hospital  and  children  of  pucuk  permata  hati. International  Journal  of  Contemporary Research and Review , 10 (2), 21255–21266.
Pohan,  I.  S.  (2007). Jaminan  mutu  layanan kesehatan:  dasar-dasat  pengertian  dan penerapan .
Prayogo, K. A., Astuti, W., & Firdiansjah, A. (n.d.). A  Hospital  Case  Study:  The Effect  of  MCSQ and  Cose  on  Service  Performance  And Customer Satisfaction .
Putra, I. M. S. P., Parsa, I. W., & Satyawati, N. G. A.  D.  (2013).  PENJATUHAN  SANKSI TERHADAP  PELANGGARAN  DISIPLIN PEGAWAI NEGERI SIPIL. Kertha Semaya: Journal Ilmu Hukum .
Robbins,  S.  P.,  &  Judge,  T.  A.  (2006).  Perilaku organisasi. Edisi  Kesepuluh.  Jakarta:  PT Indeks Kelompok Gramedia .
Thom, D. H., Kravitz, R. L., Bell, R. A., Krupat, E., &  Azari,  R.  (2002).  Patient  trust  in  the physician:  relationship  to  patient  requests. Family Practice , 19 (5), 476–483.
Tjiptono,  F.  (2008).  Strategi  Pemasaran  Edisi  3. Yogyakarta: Andi .
Widadi,  R.  H.  S.  (2014). Analisis  Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr Rm Soedjarwadi .  Universitas  Muhammadiyah
Surakarta.
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the  impact  of  service  quality  on  patient satisfaction  in  private  hospitals,  Iran. Global Journal of Health Science , 7 (1), 1.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A. (1996).  The  behavioral  consequences  of service  quality. Journal  of  Marketing , 60 (2), 31–46.