Konsep wakaf telah mengalami per kem- bangan yang cukup signifikan terutama sejak disahkannya Undang-Undang Nomor 41 Ta hun 2004 tentang Wakaf (dalam tulisan ini di singkat UU Wakaf). Misalnya, benda wakaf tidak lagi hanya didefinisikan dengan tanah
yang diwakafkan untuk selama-lamanya (se perti dalam Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 1977 atau Kompilasi Hukum Is lam), tetapi benda wakaf terbagi menjadi ba rang bergerak dan tidak bergerak (pasal 16) serta dapat diikrar- wakafkan untuk jang ka waktu tertentu (pasal

## IMPLEMENTASI NILAI TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM PENGELOLAAN WAKAF DI DOMPET DHUAFA DAN PONDOK PESANTREN TEBUIRENG

## Sudirman
Fakultas Syariah UIN Maulana Malik Ibrahim Malang Email: sudirmanhasan@yahoo.com

## Abstrak
This study raises the issue of the implementation of Total Quality Management’s values for waqf management. The research aims to investigate the efforts of Dompet Dhuafa and Pondok Pesantren Tebuireng in terms of focus on customers, continuous improvement, and total involvement.The study is a kind of economic research in Islamic law. The data are collected through interview, observation, and documentation. Waqf management carried out  by  Dompet  Dhuafa  and  Pondok  Pesantren  Tebuireng  are  described  and  analyzed comparatively using Total Quality Management theory as a tool for analysis. The findings of this study are as follows. 1) In the area of focus on customers, Dompet Dhuafa and PP Tebuireng provide sufficient services for customers. 2) In the point of process improvement, Dompet Dhuafa and PP Tebuireng make several efforts to improve their performance. 3) In total involvement, Dompet Dhuafa and PP Tebuireng engage the elements of organizations, including leaders, workers, and partners.
Penelitian  ini  mengangkat  masalah  pelaksanaan  nilai-nilai  Total  Quality  Management untuk  manajemen  wakaf.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  upaya  Dompet Dhuafa dan Pondok Pesantren Tebuireng dalam hal fokus pada pelanggan, perbaikan terus- menerus, dan keterlibatan total.Penelitian ini merupakan jenis penelitian ekonomi dalam hukum Islam. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Waqf manajemen dilakukan oleh Dompet Dhuafa dan Pondok Pesantren Tebuireng diuraikan dan dianalisis relatif menggunakan teori Total Quality Management sebagai alat untuk analisis. Temuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Dalam bidang fokus pada pelanggan, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng menyediakan layanan yang memadai bagi pelanggan. 2) Dalam hal perbaikan proses, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng membuat beberapa upaya untuk meningkatkan kinerja mereka. 3) Dalam keterlibatan total, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng melibatkan unsur organisasi, termasuk pemimpin, pekerja, dan mitra.
Kata Kunci : Total Quality Management, Wakaf Management, Kepuasan Pelanggan.
172    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
1). Hal ini menyebabkan pengelolaan wakaf dituntut un tuk lebih serius dan profesional. Mubarok 1 , Fanani 2 , dan Sudirman 3 melaporkan bahwa masyarakat Indonesia semakin sadar tentang wakaf kontemporer, khususnya wakaf produktif dan wakaf uang.
Penelitian ini mengangkat isu tentang manajemen mutu terpadu dalam pengelolaan wakaf. Manajemen mutu terpadu dimaksud adalah terjemahan dari Total Quality Ma na- gement (dalam tulisan ini disingkat TQM). TQM merupakan salah satu terobosan ma- na jemen yang umumnya dilakukan oleh pe- rusahaan besar, seperti Xerox, IBM Ro ch ester, dan Motorola, dalam rangka me ning katkan kualitas produk yang pada mu aranya dapat memuaskan konsumen. 4 Pada fase berikutnya, TQM banyak dilirik oleh pe rusahaan penyedia jasa, misalnya FedEx (jasa pengiriman). Oleh karenanya, TQM semakin menjadi sesuatu yang tak terelakkan di era kompetisi global yang kian ketat.
Sayangnya, TQM belum banyak di la ku- kan oleh lembaga-lembaga filantropi. Hal ini dibuktikan dengan tidak banyaknya lem baga jenis ini yang berniat menerapkan ma najemen mutu di lingkungannya, apalagi mendaftarkan diri untuk mendapatkan ser ti fikat ISO. Dompet Dhuafa bisa dikatakan se bagai salah satu simbol lembaga filantopi Indonesia yang sukses. Dompet Dhuafa da pat maju karena didukung oleh banyak fak tor, antara lain keberadaannya di ibukota negara dan dukungan sumber daya manusia yang berkualitas di samping fasilitas yang memadai dan penerapan manajemen mo dern. Para karyawan yang menjadi ujung tom bak manajemen Dompet Dhuafa me ru- pa kan orang-orang yang mempunyai tekad pengabdian tinggi untuk kebangkitan umat.
1 Jaih Mubarok, Wakaf Produktif, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2008).
2 Muhyar Fanani, Berwakaf Tak Harus Kaya, Dinamika Pengelolaan  Wakaf  Uang  di  Indonesia,  (Semarang: Walisongo Press, 2010).
3 Sudirman,  Wakaf  Uang  Perspektif  Fiqih,  Hukum Positif,  dan  Manajemen,  (Malang:  UIN  Maliki  Press, 2011).
4 Stephen George and Arnorld Weimerskirch, Total Quality  Management,  Strategies  and  Techniques  Proven at Today’s Most Successful Companies, (New York: John Wiley and Sons, Inc., 1998), h. vi-vii.
Berbeda dengan Dompet Dhuafa, fe no- me na lain dapat ditemukan di PP Tebu ireng. Salah satu lembaga pendidikan Islam ter tua di Jawa Timur ini (berdiri tahun 1889) te lah berhasil mengurus tanah wakafnya dengan baik. Bahkan, hampir seluruh ta nah wakaf itu sudah bersertifikat wakaf. 5 Pengelolaan di bawah satu kendali yang menjadi ciri khas membuat pesantren tersebut terhindar dari sengketa tanah wakaf. Hal ini tentunya layak untuk dicermati secara mendalam.
Lebih lanjut, Dompet Dhuafa dan PP Te - buireng dipilih sebagai lokasi penelitian. Beberapa persamaan mendasar yang di ja- dikan alasan untuk mengangkat Dompet Dhu afa dan PP Tebuireng adalah bahwa ke dua lembaga tersebut meskipun berbeda je nisnya (dari sisi lokasi dan fokus kegiatan), keduanya mempunyai sejumlah persamaan. Di antaranya adalah dalam hal bentuk ke na- zhiran, fungsi lembaga, program wakaf pro- duktif, perhatian kepada wakif dan nazhir, adanya program dan evaluasi berkala, dan belum ada sengketa wakaf.
Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng di ang kat menjadi kasus penelitian ini karena keduanya mempunyai beberapa kegiatan yang sesuai dengan prinsip TQM. Prinsip yang dimaksud adalah fokus kepada pe langgan, perbaikan proses, dan keterlibatan to tal sebagaimana yang disampaikan Tenner dan DeToro. 6 Misalnya, Dompet Dhuafa te lah melakukan berbagai layanan yang di khu suskan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan eksternal maupun internal. Un tuk pelanggan eksternal, Dompet Dhuafa memberikan layanan jemput wakaf, laporan keuangan berkala, dan informasi online. Adapun untuk pelanggan internal, Dompet Dhuafa memberikan kesejahteraan di atas Upah Minimum Regional (UMR), jaminan kesehatan, dan peningkatan mutu karyawan. Di sisi lain,
5 Wawancara  dengan  Muhsin  Ks,  Bendahara Yayasan  Hasyim  Asy’ari  Tebuireng,  28  Maret  2011. Hal  ini  juga  pernah  disampaikan  oleh  pernyataan Shalahuddin  Wahid,  Pemimpin  PP  Tebuireng,  pada tanggal 29 Juni 2009.
6 Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Total Quality Management,  Three  Steps  to  Continuous  Improvement, (Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company, Inc., 1992), h. 32-33.
PP Tebuireng melakukan berbagai terobosan untuk memuaskan pelanggan, baik eksternal maupun internal. Untuk pe langgan eksternal, PP Tebuireng membuat naskah bersejarah yang disebut Surat Bagi Budel Damae Keacoran pada tahun 1947, ha nya 3 bulan setelah wakif utama, Hasyim Asy’ari, wafat. Selain itu, PP Tebuireng juga melakukan kunjungan ke keluarga wakif yang masih hidup dan menyelenggarakan doa bersama untuk wakif yang sudah me- ninggal dunia. Adapun untuk pelanggan internal, khususnya para mandor dan petani, PP Tebuireng memberikan insentif dan gaji yang cukup untuk hidup layak. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini kedua lembaga tersebut disoroti lebih detail dalam hal pelaksanaan TQM dengan menggunakan tiga nilai TQM yang ditawarkan Tenner-DeToro. 7

## Metode Penelitian
Penelitian ini mengangkat lebih dari satu kasus, penelitian ini menurut Yin 8 di sebut juga penelitian multikasus ( multiple case study ). Kasus-kasus yang diangkat da lam penelitian ini dimaksudkan untuk men cermati keunikan kasus masing-masing da lam penerapan nilai TQM. Dengan demi kian, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng di pa parkan secara mandiri dan detail untuk men jawab rumusan masalah yang telah ditetapkan.
Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan manajemen, khususnya pendekatan Total Quality Management (TQM). Dengan de mi kian, pengelolaan wakaf di Dompet Dhu afa dan PP Tebuireng dicermati secara sek sama dari cara pandang manajemen yang di landasi nilai TQM. TQM dianggap tepat untuk dijadikan pisau analisis karena TQM merupakan salah satu jenis manajemen yang meniscayakan kepuasan pelanggan sebagai tujuan akhir.
Pengumpulan data dalam penelitian ini, sebagaimana  dipaparkan  oleh  Meri am, 9 7 Arthur  R.  Tenner  and  Irving  J.  De  Toro, Total Quality Management, h. 33
8 Robert  K.  Yin,  Studi  Kasus,  Desain  &  Metode, diterjemahkan  oleh  M.  Djauzi  Mudzakir,  (Jakarta: Rajawali Press, 2008), h. 55.
9 Sharan B. Merriam, Qualitative Research, a Guide to
meliputi tiga metode utama demi ter kum- pulnya data yang akurat. Metode-me tode yang dimaksud adalah wawancara, ob servasi, dan dokumentasi.
Data yang terkumpul dianalisis secara komparatif. Pengelolaan wakaf yang di- la kukan oleh Dompet Dhuafa dan PP Te- buireng dipaparkan dan dianalisis secara kom paratif dengan menggunakan teori Total Quality Management sebagai pisau analisis. Analisis komparatif ini disebut Bogdan dan Biklen 10 sebagai constant comparative , yakni se bu ah analisis yang bersumber dari berbagai sumber data dengan analisis formal di awal penelitian dan baru berakhir menjelang data telah terkumpul semuanya.
Teori Wakaf dan Total Quality Management Wakaf secara bahasa berasal dari bahasa Arab, yakni waqafa-yaqifu ( ُفِقَي - َفَقَو ) yang artinya berhenti ,lawan dari kata istamarra ( َّرَمَت ْسِا ) . 11 Wehr 12 mengartikan waqafa sebagai to come to a standstill atau to come to stop . Kata wakaf sering disamakan dengan al-tahbis ( ُسْيِب ْحَّتلا ) atau al-tasbil ( ُلْيِب ْسَّتلَا ) yang  bermakna  al-h} abs ‘an at-tas}arruf ( ِفُّر َصَّتلا ِنَع  ُسْبَ ْلَا ) , yakni mencegah dari mengelola. 13 Dalam literatur bahasa Inggris, wakaf biasa disebut sebagai endowment, endowment fund, atau unalienable property . 14
Adapun secara istilah, wakaf menurut Abu Hanifah dalam al-Hafsaki 15 adalah ِةَعَفْننَمْلاِب ُقُّد َصَّتلاَو  ِفِقاَولْا  ِكْلِم ىَلَع ِْيَعلْا  ُسْبَح yakni menahan harta di bawah naungan pemiliknya disertai pemberian manfaat sebagai
Design and Implementation, (San Fransisco: Jossey-Bass, 2009), h. 18.
10 Robert Bogdan and Sari Knopp Biklen, Qualitative Research  for  Education:  an  Introduction  to  Theory  and Methods, (Boston: Allyn and Bacon, 2007), h.  271. 11 Ahmad  Warson,  al-Munawwir,  Kamus  Arab- Indonesia, (t.tp.: t.p., 1984), h. 1683.
12 Hans  Wehr,  Arabic-English  Dictionary,  the  Hans Wehr  Dictionary  of  Modern  Written  Arabic,  (Urbana: Spoken Language Services, 1994), h. 1280.
13 Wahbah az-Zuhaili, al-Fiqh al-Islami wa Adillatuh, (Beirut: Dar al-Fikr, t.th.), h. 7599.
14 Hans Wehr, Arabic-English Dictionary, h. 1280.
15 Alauddin Muhammad bin ‘Ali al-Hafsaki, ad-Dur al-Mukhtar, (t.tp.: t.p., , t.th.), h. 532.
174    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
sedekah. Menurut al-Kabisi, 16 definisi yang lebih singkat namun padat ( jami‘ mani‘ ) adalah definisi Ibn Qudamah 17 yang mengadopsi langsung dari potongan hadis Rasulullah, yang berbunyi:
اَِب  َتْقَّد َصَتَو اَهَل ْصَأ  َتْسَبَح  َتْئِش ْنِإ ‘menahan asal dan mengalirkan hasilnya’ Hadis tersebut secara jelas dimuat antara lain dalam Sunan at-Turmuzi. 18 Pendapat ini juga menjadi acuan dalam definisi wakaf dalam pandangan Dompet Dhuafa. 19 Selanjutnya, dalam UU Wakaf pasal 1 angka (1), wakaf diartikan sebagai: perbuatan hukum wakif untuk memisahkan dan/atau menyerahkan sebagian harta benda miliknya untuk dimanfaatkan selamanya atau untuk jangka waktu tertentu sesuai dengan kepentingannya guna keperluan ibadah dan/atau kesejahteraan umum menurut syariah.
Dengan pesatnya perkembangan zaman, wakaf tidak lagi hanya diasosiasikan pada obyek wakaf berupa tanah, 20 akan tetapi sudah merambah kepada wakaf bentuk lain, seperti benda bergerak berupa uang. Di Indonesia, beberapa jenis wakaf baru telah diakomodasi oleh UU Wakaf. Hal ini merupakan bentuk penyempurnaan konsep wakaf yang terdapat dalam Kompilasi Hukum Islam. 21 Perbedaan mendasar antara definisi UU Wakaf dan KHI adalah bahwa wakaf pada masa kini tidak lagi selalu identik dengan pelembagaan harta yang bersifat abadi namun bisa juga untuk jangka waktu tertentu. Oleh sebab itu, seseorang dapat mewakafkan tanah atau uangnya dalam waktu satu bulan atau satu tahun saja. Ia bisa menarik
16 Muhammad  Abid  Abdullah  al-Kabisi,  Hukum Wakaf, diterjemahkan oleh Ahrul Sani Fathurrohman (et.al.), (Jakarta, IIMaN Press, 2004), h. 61.
17 ‘Abd ar-Rahman bin Abu ‘Umar ibn Qudamah, asy-Syarh} al-Kabir, (t.tp.: t.p., t.th.), h. 187.
18 Muh}ammad  bin  ‘Isa  at-Turmuzi,  Sunan  at- Turmuzi,  (Kairo:  Mauqi‘  Wizarah  al-Auqaf  al-Mis- riyyah, t.th.), h. 388.
19 Zaim Saidi, “Kemitraan Investasi Wakaf Produk- tif,” Makalah, (Jakarta: Tabung Wakaf Indonesia, 2007), h. 2. 20 Data  terakhir  per  23  Juli  2009,  tanah  wakaf  di Indonesia berjumlah 2.719.854.759,72 m2 yang tersebar di 451.305 lokasi (Dokumen dari Departemen Agama, 2009).
21 Dalam Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1991 itu, wakaf masih terbatas pada benda tidak bergerak.
kembali hartanya itu menjadi hak miliknya secara penuh seperti semula ketika batas waktu yang disepakati telah terlampaui.
Dari beberapa definisi wakaf di atas, dapat disimpulkan bahwa intisari wakaf adalah menjaga dan mengelola pokok harta yang telah diserahkan untuk kepentingan agama dan menyalurkan hasilnya untuk kemaslahatan umat. Wakaf bertujuan untuk memberikan manfaat atau faedah harta yang diwakafkan kepada orang yang berhak dan dipergunakan sesuai dengan ajaran Islam. 22 Hal ini sesuai dengan fungsi wakaf yang disebutkan dalam pasal 5 UU Wakaf.
Definisi Total Quality Management bermacam- macam. Pengertian TQM yang mudah dicerna dilontarkan oleh Creech 23 yang mendefinisikan TQM sebagai “a total approach to put quality in every aspect of management” (sebuah pendekatan me nye lu ruh untuk meletakkan kualitas di setiap aspek manajemen). Lebih lanjut, Spenley 24 me ngatakan dalam bukunya tentang definisi TQM.
“It is a philosophy of management that strives to make the best use of all available resources and opportunities by constant im provement. Total Quality Management is the key business improvement strategy and the key management issue of the future because it is essential for efficiency and competitiveness….”.
Dari dua definisi di atas dapat diga ris ba wa hi bahwa baik Creech maupun Spenley meyakini bahwa TQM merupakan salah satu model manajemen yang mengutamakan pen ingkatan kualitas demi terciptanya daya saing yang tinggi. Cara yang dilakukan ada lah dengan memaksimalkan pemanfaatan po tensi dan kesempatan yang dimiliki de ngan melakukan perbaikan berkelanjutan. Hal ini senada dengan pendapat Tjiptono dan Diana 25 yang 22 Didin  Hafidhuddin, Agar  Harta  Berkah  dan Bertambah, (Jakarta: Gema Insani Press, 2007)
23 Bill Creech, The Five Pillars of TQM, How to Make Total  Quality  Management  Works  for  You,  (New  York: The Pinguin Groups, 1994), h. 7.
24 Paul  Spenley,  Total  Quality  Management,  the  Key to  Business  Improvement, (London:  Chapman  &  Hall, 1994), h. 3.
25 Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi, 2003),  120.
memaknai TQM sebagai “su atu pendekatan dalam menjalankan usa ha yang mencoba untuk memaksimalkan da ya saing organisasi melalui perbaikan te rus-menerus atas produk, jasa, manusia, pro ses, dan lingkungannya.” Dari sini dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan sebuah model manajemen yang mengandalkan per baikan terus-menerus dan pelibatan seluruh ele men organisasi demi tercapainya mutu yang sudah ditetapkan untuk kepuasan pe langgan.
Untuk menerapkan TQM secara praktis, ada  baiknya  dipaparkan  di  sini  14  poin manajemen yang dirumuskan Deming 26 dalam rangka merancang transformasi manajemen yang berkualitas. Deming sebagai salah satu pencetus TQM dalam bukunya Out of the Crisis menulis 14 poin penting untuk menjaga keberlangsungan mutu. Butir-butir tersebut adalah sebagai berikut: (a) Penciptaan tujuan yang mantap ke arah perbaikan barang atau jasa dengan tujuan menjadi lebih kompetitif; (b) Pengadopsian cara berfikir baru, misalnya transformasi manajemen; (c) Penghentian ke tergantungan pada inspeksi masal untuk memperoleh kualitas; (d) Penghentian prak- tik bisnis dengan hanya bergantung pa da harga. Hal ini bisa dilakukan dengan membina hubungan jangka panjang dengan pemasok yang berdasarkan kesetiaan dan kepercayaan; (e) Peningkatan perbaikan te rus-menerus pada sistem produksi dan pelayanan sehingga dapat meningkatkan ku alitas dan menurunkan biaya; (f) Pelem ba gaan pelatihan kerja; (g) Pelembagaan kepemimpinan; (h) Penghapusan ketakutan sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif; (i) Penghapusan hambatan-hambatan di antara departemen, (j) Penghapusan slogan, desakan, dan target kepada karyawan; (k) Penghapusan  kuota  produksi  kerja  dan manajemen serba sasaran; (l) Penghapusan penghalang yang merampas para pekerja dari hak kebanggaan kerja; (m) penghapusan penghalang yang merampok orang-orang yang berada dalam manajemen dan rekayasa dari hak kebanggaan kerja; (n) Pelembagaan
26 W. Edwards Deming, Out of the Crisis, (Cambridge: MIT Press, 2002), h. 23-24.
program pendidikan dan pengembangan diri secara serius; (o) Penggerakan setiap orang untuk mencapai transformasi di atas.
Sedikit berbeda dengan Deming, Tenner- DeToro 27 mengemukakan tiga prinsip utama dalam TQM. Ketiga hal tersebut adalah: (a) Fokus kepada pelanggan (focus on cus to- mer ). Maksudnya adalah perhatian se buah organisasi atau institusi terhadap pe langgannya baik internal maupun eksternal. K u alitas didasarkan kepada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan. Ke i nginan dan harapan pelanggan harus di pe nuhi setiap saat oleh sebuah organisasi. Oleh sebab itu, untuk menentukan keinginan pe langgan, sejumlah analisis harus dilakukan agar tidak salah langkah; (b) Perbaikan pro ses ( process improvement ) yang terus-menerus. Kon sep peningkatan kualitas secara terus-menerus berawal dari asumsi bahwa se bu ah hasil kerja merupakan akumulasi da ri serangkaian langkah kerja yang saling ter kait hingga muncullah output. Perhatian yang berkelanjutan terhadap setiap langkah da lam proses kerja merupakan satu hal yang harus dilakukan demi mengurangi output yang berbeda-beda dan meningkatkan keterpercayaan proses. Tujuan pertama dari perbaikan yang berkesinambungan ada lah proses yang tepercaya dalam artian bah wa output yang dihasilkan setiap waktu akan sama dan sesuai dengan standar yang di tentukan. Apabila variasi output telah di perkecil namun hasilnya belum dapat diterima, tujuan kedua dari perbaikan proses adalah mendesain ulang proses produksi sehingga memperoleh hasil yang lebih baik dan sesuai dengan harapan pelanggan; (c) Keikutsertaan total ( total involvement ). Pen dekatan ini dimulai dengan adanya pe mimpin yang aktif dari manajemen senior dan mencakup usaha untuk menggunakan ke ahlian karyawan dari organisasi tersebut untuk meraih keuntungan persaingan di pa sar. Karyawan di setiap jenjang diberi bekal untuk meningkatkan hasil kerja dengan be kerja sama dalam struktur bekerja yang flek sibel dalam penyelesaian masalah, pening katan proses,
27 Arthur  R.  Tenner  and  Irving  J.  De  Toro, Total Quality Management, h. 33
176    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
dan memberikan kepuasan pa da pelanggan. Begitu pula mitra kerja luar ha rus dilibatkan secara aktif dengan bekerja sama dengan karyawan yang terdidik untuk memberikan keuntungan bagi organisasi.
Dari uraian di atas, penulis cenderung me milih pendapat Tenner-DeToro untuk di- jadikan sebagai pisau analisis untuk men cermati pengelolaan wakaf di Dompet Dhu afa dan PP Tebuireng. Pemilihan ini bukan bermaksud merendahkan teori yang lain melainkan demi memudahkan penulis untuk mengalisis data yang terkumpul. Dengan meng gunakan ketiga prinsip tersebut, ana lisis pengelolaan wakaf dirasa lebih mudah dan fokus.
Total Quality Management untuk Wakaf: Pengalaman Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng
Mengingat perlunya manajemen wakaf yang baik sebagaimana sering diungkap para pendukung manajemen filantropi seperti Su- dewo, 28 Tulus dkk, 29 dan Wadjdy-Mursyid, 30 pe nelitian ini mengangkat kasus Dompet Dhu- afa dan PP Tebuireng sebagai dua lem baga yang mendapat penilaian sebagai lem ba ga yang sukses dalam pengelolaannya. Be ri kut ini dipaparkan sejumlah usaha pe ngembangan wakaf yang telah dilakukan oleh kedua lembaga tersebut.

## Terobosan Dompet Dhuafa dalam Pengelolaan Wakaf
Dompet Dhuafa lahir tahun 1993 dan awal nya hanya menjaring donasi dari pintu zakat infak dan sedekah. Kemudian, tahun 2001, Dompet Dhuafa mengembangkan di ri dengan membuka pintu penjaringan dana wakaf. Dari tahun ke tahun, jumlah wakaf uang yang mereka terima mengalami peningkatan yang cukup tajam. Oleh sebab itu, demi suksesnya pengelolaan aset wakaf tersebut, Dompet Dhuafa mendirikan sebuah jejaring
28 Eri  Sudewo,  Manajemen  Zakat,  (Jakarta:  Institut Manajemen Zakat, 2004).
29 Tulus dkk., Nazhir Profesional dan Amanah, (Jakarta: Direktorat Pengembangan Zakat dan Wakaf, 2005).
30 Farid Wadjdy dan Musyid, Wakaf & Kesejahteraan Umat (Filantropi  Islam  yang  Hampir  Terlupakan), (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007).
khusus yang fokus untuk menangani wakaf meskipun masih harus berkoordinasi secara intensif dengan Dompet Dhuafa. Lembaga itu bernama Tabung Wakaf Indonesia (TWI) yang berdiri tahun 2005.
TWI yang merupakan salah satu lembaga baru terus mencari bentuk. Beberapa kali bongkar pasang pengurus termasuk tugas dan kewajibannya sering berubah-ubah sei- ring dengan perkembangan Dompet Dhu afa. Pada bentuk struktur terbaru, TWI di be ri tugas sebagai jejaring Dompet Dhuafa yang berkhidmad untuk mengelola seluruh aset Dompet Dhuafa. Bahkan, dalam sebuah pernyataannya presiden direktur Dompet Dhuafa, Ismail A. Said, TWI ke depan akan menjadi salah satu lembaga yang kaya ka rena seluruh aset Dompet Dhuafa akan di bawah kendalinya.
Untuk mengukuhkan posisi Dompet Dhuafa sebagai pengelola dana umat yang berkualitas, Dompet Dhuafa berhasil mendapatkan sertifikat ISO. Lembaga ini sudah memulai menata diri sejak tahun 2001 dan baru berhasil memperoleh sertifikat ISO9001:2008 pada awal tahun 2011. Se ti dak nya dibutuhkan waktu sekitar 10 tahun untuk mewujudkan lembaga yang bermutu. Ini menunjukkan bahwa perbaikan terus-me- nerus merupakan salah satu kunci ke ber hasilan sebuah lembaga sebagaimana di te gaskan oleh Sallis 31 bahwa perbaikan se ca ra terus-menerus merupakan cara tepat untuk mewujudkan TQM. Dengan sertifikat itu, citra Dompet Dhuafa sebagai lembaga pe ngelola dana umat termasuk wakaf semakin mantap. Kegiatan Dompet Dhuafa selalu di dasarkan kepada manual mutu yang telah me reka buat.
Dari uraian di atas dapat diketahui bah wa Dompet Dhuafa telah melakukan pe ng elolaan secara profesional dengan me lan das kan diri pada standar ISO. Meskipun ISO bu- kan jaminan bahwa sebuah lembaga telah me miliki budaya mutu yang sempurna, na- mun dengan dimilikinya sertifikat ISO me- nunjukkan bahwa Dompet Dhuafa telah be-
31 Edward  Sallis, Total  Quality  Management  in Education, diterjemahkan oleh Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi, (Yogyakarta: Ircisod, 2010), h. 76.
Sudirman, Implementasi Nilai Total Quality Management dalam... |    177
rusaha memenuhi kriteria mutu yang menjadi dasar penilaian tim sertifikasi ISO. Dengan ISO, sebagaimana pendapat Sonhadji, 32 sebuah lem baga sudah berusaha untuk menerapkan TQM di lingkungannya. Dengan demikian, Dompet Dhuafa berpeluang untuk menjadi institusi maju yang siap berkompetisi dalam persaingan global di kemudian hari.

## Terobosan PP Tebuireng dalam Pengelolaan Wakaf
Berbeda dengan Dompet Dhuafa, PP Te- buireng telah mengelola wakaf sejak pe santren ini berdiri di akhir abad ke-19, te patnya tahun 1899. Waktu itu, PP Tebuireng dibangun di atas tanah milik Hasyim Asy ’ari yang akhirnya diwakafkan. Wakaf pe santren ini terus berkembang hingga ter sebar di 9 lokasi. Di antaranya adalah ta nah wakaf di Jombok dan Kwaron yang ber beda kecamatannnya dengan Tebuireng. Penjaminan tanah wakaf pesantren ini sudah dimulai dengan disusunnya Surat Bagi Budel Damae Keacoran di awal kepemimpinan Wa hid Hasyim tahun 1947.
Gaya khas pesantren yang diusung PP Tebuireng menjadikan pengelolaan wakaf di pesantren ini nampak unik. Dibandingkan dengan pesantren pada umumnya, PP Te- buireng tergolong sukses dalam mengelola wakaf. Hal ini terbukti dengan semakin berkembangnya aset dan pemanfaatan tanah wakaf yang dimiliki. Dari sisi kuantitas aset wakaf, PP Tebuireng hingga tahun 2011 mem- punyai tanah wakaf seluas 43,5 Ha. Tidak kurang dari 13 gedung baru dibangun di atas tanah wakaf untuk pengembangan pen didikan dan dana yang digunakan pun mayoritas dari wakaf sejumlah tokoh ma syarakat.
Perbandingan Implementasi Nilai TQM dalam Wakaf: Pengalaman Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng
Perbandingan Fokus kepada Pelanggan
Bagian ini memaparkan perbandingan Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng dalam
32 Ahmad Sonhadji, K.H., “Penerapan Total Quality Management  dan  ISO  dalam  Pendidikan  Teknik,” Jurnal Ilmu Pendidikan, (Malang: IKIP Malang, 1999), h. 3-10.
hal fokus kepada pelanggan dengan me ni- tikberatkan pada keunikan masing-masing. Ini merupakan nilai pertama dalam teori Ten ner-DeToro. Berdasarkan pengamatan prak tik fokus kepada pelanggan, ditemukan persamaan-persamaan dan juga perbedaan- perbedaan pengelolaan wakaf antara Dom pet Dhuafa dan PP Tebuireng. Sejumlah per samaan dan perbedaan itu antara lain adalah se bagai berikut.

## Definisi Pelanggan
Saat mengartikan pelanggan, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng sepakat bahwa pelanggan adalah orang-orang yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pengelolaan wakaf. Hal ini dapat dicermati dalam manual mutu Dompet Dhuafa yang mengidentifikasi pelanggan sebagai wakif, mauquf alaih, dan mitra kerja. Adapun PP Tebuireng lebih memberikan makna lebih flek- sibel yakni semua pihak yang terlibat dalam pengelolaan wakaf. Dari sini dapat ditangkap persamaannya bahwa Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng memberikan apre siasi kepada semua pihak yang terlibat dalam pengelolaan wakaf sebagai pelanggan.
Meskipun begitu, di sisi lain, definisi pe- langgan bagi Dompet Dhuafa nampaknya lebih cenderung kepada pelanggan eksternal. Pa dahal, sebagaimana diungkap oleh Bank 33 dan Juran, 34 perhatian kepada pelanggan in- ternal dan ekternal harus imbang dan seiring sejalan untuk mewujudkan TQM. Meskipun begitu, patut dimengerti bahwa tujuan utama fokus kepada pelanggan adalah pelayanan yang prima kepada pelanggan eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa pelanggan in ter nal tidak diperlukan. Maksud perhatian le bih kepada pelanggan eksternal adalah bah wa mereka mempunyai peran penentu ba gi laku tidaknya produk atau layanan yang diberikan. Misalnya, ketika Dompet Dhu afa meluncurkan program wakaf tunai namun tidak ada donatur yang
33 John Bank, the Essence of Total Quality Management, (Essex: Pearson Education Limited, 2000), h. 26.
34 J.M. Juran, Juran on Quality by Design, the New Step for Planning Quality into Goods and Services, (New York: The Free Press, 1992), h. 8.
178    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
tertarik, ma ka program itu dengan sendirinya akan ga gal dan ditutup. Oleh sebab itu, definisi pe langgan bagi Dompet Dhuafa lebih me ne- kan kan kepada konsumen produk yang dibuat ketimbang kepada produsen program.
Hal ini berbeda dengan PP Tebuireng. Lembaga ini memang sejak awal tidak terlalu mempermasalahkan klasifikasi pelanggan. Bagi PP Tebuireng, hal terpenting adalah ba- gaimana mereka bisa menjaga amanat wakif yang sudah mempercayakan asetnya kepada mereka. Pelanggan dalam artian konsumen wa kaf bagi PP Tebuireng sama pentingnya de ngan produsen program wakaf. Sebabnya adalah program wakaf di Tebuireng masih ter batas pada wakaf aset atau tanah. Sirku lasi dana dan aset wakaf tidak secepat Dom pet Dhuafa sehingga perhatian kepada pelanggan eksternal dianggap sejajar dengan per hatian kepada pelanggan internal. Perha ti an secara finansial diberikan kepada pe lang gan internal yang benar-benar bekerja seperti mandor dan petani. Adapun perhatian kepada para nazhir, PP Tebuireng belum mengalokasikan dana besar untuk mereka karena tugas dan tanggung jawabnya belum dilaksanakan secara maksimal.

## Pelayanan kepada Pelanggan Eksternal
Dalam hal pelayanan kepada pelanggan eksternal, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng sama-sama fokus kepada wakif. Wakif bagi keduanya adalah sumber aset yang vital. Tanpa wakif, Dompet Dhuafa tidak akan da- pat membangun berbagai fasilitas gedung, perkantoran, ruko, dan bahkan rumah sakit untuk dhuafa. Begitu pula bagi PP Tebuireng, tanpa wakif, pesantren ini tidak akan pernah terwujud. PP Tebuireng lahir dari niat ikhlas Hasyim Asy’ari untuk mengembangkan pen didikan Islam dengan rela mewakafkan sebagian besar kekayaannya. Rumah kedia- man nya menjadi rumah pusaka yang hanya boleh ditinggali oleh pengasuh pesantren. Ketika seorang pengasuh telah wafat, maka keluarganya harus mencari tempat tinggal di luar pesantren karena rumah itu akan didiami
oleh pengasuh berikutnya. Dengan demikian, posisi wakif bagi Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng memegang peranan penting dalam keberlanjutan wakaf yang mereka kelola.
Persamaan lain antara kedua lembaga itu adalah bahwa kepuasan wakif adalah pri oritas utama. Dompet Dhuafa dengan manajemen modernnya membuat manual mutu yang diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi wakif. Dompet Dhuafa mem punyai perangkat staf yang bertugas sebagai Customer Relation Management (CRM). Se tiap hari, tugas CRM adalah melakukan ber bagai pelayanan agar pelanggan merasa dihargai, dihormati, dan diperhatikan kepen ti ngan nya. Berbagai upaya CRM dilakukan demi men jalin komunikasi yang baik dengan pe langgan. Majalah Swara Cinta, internet, dan media komunikasi lainnya dimanfaatkan be tul untuk tujuan ini. Kunjungan ke rumah wakif juga dianggap langkah jitu untuk membuat wakif merasa dilayani.
Meskipun beda responnya, PP Tebuireng juga melakukan hal serupa. Petugas yang menjadi nazhir wakaf berusaha meng ko munikasikan perkembangan wakaf kepada para wakif. Hingga tahun 2011, wakif yang masih hidup hanya satu orang, yakni Ghazali yang sudah berumur sekitar 80 tahun. Nazhir menunjuk sejumlah pekerja yang mengolah tanah sawah yang mendominasi wakaf di PP Tebuireng. Selain itu, PP Tebuireng mem berikan penjelasan kepada para wakif tentang hasil pengelolaan sawah yang me re ka wakafkan.
Selain persamaan di atas, ada sejumlah perbedaan antara keduanya. Dompet Dhu- afa yang mulai menerima wakaf sejak tahun 2001 telah mempunyai donatur di tahun 2011 tidak kurang dari 3700 orang yang te lah mempercayakan milyaran rupiah ke pa da lembaga ini. Otomatis, pelayanan ke pa da pelanggan eksternal lebih intensif dan masif ketimbang PP Tebuireng. Segala teknologi digunakan oleh Dompet Dhuafa untuk memudahkan wakif berwakaf dan berkomunikasi. Ini tentunya tidak di te mu kan di PP Tebuireng. PP Tebuireng saat ini masih belum mengelola wakaf uang se hingga fokus kepada pelanggan eksternal
ti dak perlu dilakukan setiap hari dengan me nunjuk petugas khusus untuk itu. Kantor yang digunakan sebagai markas pengelolaan wakaf pun masih bergabung dengan kantor yayasan. Kenyataan ini tentu saja kurang te pat jika dibanding dengan Dompet Dhuafa yang mempunyai fasilitas kantor khusus untuk wakaf yang lengkap dengan sarana-prasarananya.
Perlu ditekankan di sini bahwa meskipun PP Tebuireng belum semaju dan secanggih Dompet Dhuafa dalam mengelola wakaf, lembaga ini mempunyai kelebihan yang sulit untuk ditandingi oleh Dompet Dhuafa, yakni tradisi mendoakan wakif pada waktu-waktu tertentu. Setiap malam Jumat, sebagai contoh, seluruh santri di PP Tebuireng melakukan tahlilan berjamaah yang antara lain bertujuan untuk mendoakan para wakif, baik yang sudah meninggal maupun yang masih hi dup, agar amal ibadah mereka diterima dan hi dup bahagia dunia akhirat. Tradisi ini su dah lazim mereka lakukan sebagai tanda te rima kasih kepada para wakif, terutama yang berperan serta membesarkan pesantren hingga maju seperti saat ini.
Pada poin ini, jika ditinjau dari nilai TQM versi Tenner-DeToro, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng boleh dikatakan sudah melaksanakan TQM dalam hal fokus kepada pelanggan eksternal. Bentuk perhatian ke pada pelanggan jenis ini bisa berbeda ter gan tung besar-kecilnya lembaga atau banyak-se dikitnya pelanggan. Lembaga seperti Dom pet Dhuafa yang mempunyai aset wakaf yang besar dan jumlah wakif yang banyak me lakukan pelayanan intensif untuk mereka. Berbeda dengan itu, PP Tebuireng belum per lu menyediakan tenaga khusus setiap ha ri dalam melayani pelanggan eksternal. De ngan cara tersebut pun pelanggan sudah merasa cukup puas. Hal ini sesuai dengan per- nyataan Deming bahwa TQM dapat di terapkan di lembaga kecil atau besar, ter masuk lembaga yang tidak berorientasi pro fit.

## Pelayanan kepada Pelanggan Internal
Pelanggan internal mempunyai posisi pen- ting bagi Dompet Dhuafa dan PP Te bu ireng.
Keduanya merupakan tulang pung gung pengelolaan wakaf. Bagi Dompet Dhu afa, pelanggan internal meliputi seluruh pim pinan dan karyawan yang bekerja keras mem besarkan lembaga. Khusus untuk wakaf, pelanggan internal Dompet Dhuafa adalah para pengelola TWI dari posisi direktur yang mulai 14 Juli 2011 dipegang oleh Urif Bu dianto hingga karyawan kebersihan. Para pengurus TWI memang tidak bisa berdiri sendiri. Mereka tetap membutuhkan pihak lain dari keluarga besar Dompet Dhuafa. Mi salnya, ketika mereka ingin melakukan pe- layanan kepada pelanggan internal, mereka ha rus berkoordinasi dengan staf CRM. Jika tidak, tentu akan terjadi kesimpangsiuran ma na jemen yang berakibat pada menurunnya kinerja lembaga. Adapun untuk PP Te bu i reng, pelanggan internalnya adalah se lu ruh pengurus Yayasan PP Tebuireng, mu lai dari pengasuh hingga para anggota bi dang-bidang kegiatan. Dalam hal wakaf, pe langgan internalnya adalah para pengurus Ba dan Pengelola Wakaf yang diketuai Eddy Yus wan.
Perhatian  kepada  pelanggan  internal untuk Dompet Dhuafa meliputi antara lain kesejahteraan karyawan, jaminan kesehatan, dan peningkatan mutu karyawan. Gaji yang diterima setiap bulan dirasa cukup untuk hidup selama satu bulan. Hal ini disebabkan oleh jumlah penerimaan setiap bulan sudah berada di atas UMR. Jaminan kesehatan cukup mudah bagi Dompet Dhuafa karena Dompet Dhuafa mempunyai lembaga yang bergerak di bidang kesehatan, yakni LKC dan RST.
Adapun untuk PP Tebuireng, kesejahte ra an karyawan sudah mendapat perhatian. Namun untuk jaminan kesehatan dan pe ning katan mutu karyawan nampaknya be lum masuk daftar prioritas. Hal ini karena karyawan tetap PP Tebuireng yang khusus menangani wakaf masih sedikit. Rata-rata pengurus wakaf adalah orang-orang yang sudah mempunyai pekerjaan rutin la in. Misalnya, Muhsin Ks yang ditunjuk se ba gai wakil bendahara yayasan sekaligus ko ordinator wakaf harus melaksanakan tugas se bagai Pembantu Rektor II Universitas Ha- syim Asy’ari. Hal serupa juga dialami para pe ngurus yang lain. Justru, jumlah petugas
180    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
lapangan yang menangani pengelolaan la han persawahan lebih banyak. Oleh sebab itu, kesejahteraan karyawan, khususnya pe tu gas lapangan, lebih mendapat perhatian dari nazhir PP Tebuireng. Adapun un tuk para nadhir sendiri, mereka tidak men dapatkan bagian kecuali sedikit dari pe nge lolaan wakaf karena mereka secara otomatis sudah mendapat gaji dari yayasan sesuai dengan tugas utamanya. Tiadanya alokasi kesejahteraan bagi nazhir di PP Tebuireng dirasa cukup masuk akal karena mereka ha nya bekerja paruh waktu dan tidak kontinyu dalam mengelola wakaf yang masih terbatas pa da wakaf tanah.
Dari informasi di atas, dapat disimpulkan bahwa Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng telah memberikan pelayanan yang cukup kepada pelanggan internal meskipun tidak seserius pelayanan kepada pelanggan eksternal. Jika dilihat dari pendapat Bank yang mengatakan bahwa pelanggan internal dan eksternal ha rus diberi perhatian seimbang, maka Dom pet Dhuafa dan PP Tebuireng masih belum dikatakan sepenuhnya melakukan TQM. Pembedaan layanan pelanggan yang cukup ber beda antara pelanggan eksternal dan in ternal seharusnya tidak boleh terjadi. Ka laupun harus terjadi, layanan pelanggan in ternal seharusnya tidak terlalu jauh di ban dingkan layanan kepada pelanggan ekst er nal. Hal ini disebabkan oleh alasan bahwa tan pa pelanggan internal yang bekerja keras, la yanan yang baik untuk pelanggan eksternal tidak akan pernah terjadi. Dengan demikian, dalam implementasi TQM, kedudukan pe langgan internal harus sama dengan ke du dukan pelanggan eksternal.

## Perbandingan Perbaikan Proses
Secara umum, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng telah melakukan sejumlah te- robosan untuk melakukan perbaikan pro ses sebagaimana nilai TQM yang kedua versi Tenner-DeToro. Di antaranya ada lah perluasan dan pemeliharaan aset, trans paransi dana, dan perbaikan kinerja.

## Perluasan dan Pemeliharaan Aset
Baik Dompet Dhuafa maupun PP Te- buireng telah melakukan berbagai upaya un- tuk meningkatkan jumlah aset wakaf. Dompet Dhuafa yang lebih fokus kepada wakaf uang setiap tahunnya berhasil mengumpulkan dana wakaf yang jumlahnya bisa mencapai mil yaran rupiah, terlebih saat ini sedang mem bangun Rumah Sehat Terpadu yang sangat modern. Bangunan fasilitas kesehatan untuk dhuafa itu per-Juni 2011 sudah ber hasil mengumpulkan dana sebesar Rp 39.000.000.000,-. Ini sebuah bukti bahwa Dom pet Dhuafa telah dipercaya sebagai lem baga yang kompeten mengelola wakaf. Demi pengelolaan yang lebih profesional, Dom pet Dhuafa mendirikan Tabung Wakaf In donesia yang bertugas khusus menangani aset wakaf Dompet Dhuafa.
Di sisi lain, PP Tebuireng telah berhasil mensertifikatkan tanah wakaf serta mem pro- duktifkannya. Dibuatnya Surat Budel Damae Keancoran adalah salah satu penguat argumentasi bahwa wakaf di Tebuireng sudah mendapat perhatian serius dari ke lu arga besar pendiri PP Tebuireng. Hal itu dilanjutkan dengan sertifikasi tanah wa kaf yang jumlahnya puluhan hektar. Ini adalah langkah maju PP Tebuireng di saat banyak tanah wakaf milik pondok pesantren lain yang tidak jelas statusnya. Kebijakan untuk tidak memperkenankan ahli waris atau tenaga pengajar pondok mendirikan ba ngunan rumah di area tanah wakaf ru pa nya cukup efektif untuk menghindari peng gu naan tanah wakaf untuk kepentingan pri ba di.

## Transparansi Dana
Dalam hal transparansi keuangan, Dom pet Dhuafa mempunyai sistem keuangan yang terbuka dan mudah diakses. Laporan ke- uangan setiap bulan yang selalu dicantumkan dalam majalah Swara Cinta dan termuat di situs Dompet Dhuafa cukup memudahkan bagi wakif untuk mendapatkan kepastian penggunaan dana mereka. Tim audit in ter- nal dan eksternal memperkuat akurasi dan transparansi dana dan aset wakaf yang dikelola Dompet Dhuafa beserta TWI.
Berbeda dengan itu, PP Tebuireng ti dak memiliki fasilitas khusus untuk mem publikasikan arus keuangan pengelolaan wakaf. Sebagaimana beberapa kali disam pai kan di beberapa tempat dalam tulisan ini, wakaf yang dikelola PP Tebuireng adalah wakaf tidak bergerak berupa tanah yang tidak membutuhkan penanganan yang rumit. Manajemen wakafnya pun masih menyatu  dengan  manajemen  pesantren. Meskipun be gitu, bukan berarti laporan keuangan wa kaf di PP Tebuireng tidak ada. Informasi ter sebut dapat diakses langsung di bagian keuangan pesantren. Mereka dengan senang hati menyampaikan laporan keuangan secara rinci. Jika urusan tranparansi dana di Dompet Dhuafa dilengkapi dengan auditor eksternal independen, urusan tranparansi dana di PP Tebuireng cukup ditangani oleh auditor internal yang terdiri dari pengawas dan bagian keuangan.

## Perbaikan Kinerja
Untuk hal ini, Dompet Dhuafa telah me miliki manual mutu yang dijadikan se bagai pedoman beraktifitas. Lembaga ini su dah membuat ukuran tertentu sebagai indi kator keberhasilan kinerja mereka. Ber be da dengan hal itu, PP Tebuireng belum mem buat manual mutu untuk pedoman kinerja mereka. Mungkin, hal ini memang belum di perlukan untuk pengelolaan wakaf di lembaga ini karena aktifitas pengelolaan wa kaf tidak diformat secara kaku. Walaupun be gitu, PP Tebuireng berkomitmen untuk me- ngembangkan wakaf secara profesional dengan manajemen yang lebih pasti. Ketika nanti PP Tebuireng mengembangkan program wakaf uang, niscaya sistem penjaminan mutu seperti yang sudah dilaksanakan Dompet Dhuafa akan dirancang.
Lembaga yang sudah menerapkan sistem kerja profesional dalam bidang pengelolaan dana umat di PP Tebuireng adalah Lembaga Sosial Pesantren Tebuireng (LSPT). Lembaga ini merupakan lembaga independen di ba wah naungan yayasan yang bertugas me ngelola dan menyalurkan dana zakat, in fak, dan sedekah. Dana LSPT paling besar ber sumber dari kotak
amal para peziarah ma kam Gus Dur yang jumlahnya berkisar an tara Rp 15.000.000 - 25.000.000,- setiap bu lannya. Pernah dalam satu bulan, jumlah uang dalam kotak-kotak amal itu mencapai Rp 70.000.000,-. Dana tersebut belum di man faatkan untuk kegiatan produktif. Program ung gulan yang sekarang sedang mereka garap adalah program beasiswa santri, yatim piatu, dan santunan untuk guru.
Dilihat dari sisi implementasi TQM, pada poin ini Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng telah melakukan perbaikan proses. Perbaikan proses seperti dikatakan oleh Tenner-De To ro memang harus dilakukan secara terus-me- nerus. Tujuan utama perbaikan proses ini adalah untuk memberikan standar mu tu yang stabil dan menjadi acuan dalam me- rancang program baru. Dalam kasus Dompet Dhuafa, perbaikan proses mulai serius di la- kukan sejak tahun 2001 ketika lembaga ini ingin mengajukan permohonan sertifikat ISO. Dengan kesungguhan dan kerja ke ras, akhirnya Dompet Dhuafa berhasil mem peroleh sertifikat ISO secara lengkap di awal tahun 2011. Di sisi lain, PP Tebuireng juga te lah melakukan perbaikan proses dengan melakukan antara lain penjaminan aset wakaf agar tidak hilang dengan sistem sertifikasi ta nah wakaf. Sebelum itu, Surat Bagi Budel Da mae Keacoran tahun 1947 menjadi bukti ke hati-hatian pengelola wakaf PP Tebuireng da lam memperbaiki sistem penjaminan aset wa kaf.

## Perbandingan Keterlibatan Total
Perbandingan keterlibatan total di Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng dapat diuraikan sebagai berikut.

## Kepemimpinan
Keterlibatan pimpinan, baik di Dompet Dhuafa maupun di PP Tebuireng, cukup be sar. Mereka memanfaatkan posisi terhormat me reka untuk menjalin komunikasi dengan pihak lain yang potensial memberikan da na wakafnya. Meskipun dengan gaya ke pemimpinan yang berbeda, pemimpin lem baga Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng telah dapat melaksanakan
182    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
peran mereka secara efektif dalam pengelolaan wakaf.

## Loyalitas Karyawan
Kalau  loyalitas  karyawan  di  Dompet Dhu afa lebih cenderung dipengaruhi oleh kesejahteraan yang mereka terima, tidak se- perti halnya di PP Tebuireng. Tradisi pe santren yang mengagungkan kiai membuat kar yawan yang bekerja untuk pesantren ti dak terlalu mempedulikan kesejahteraan me reka. Mereka hanya menerima gaji de ngan standar yang dibuat pesantren tanpa ada penolakan atau bantahan. Sikap mereka se perti ini disebabkan adanya harapan lain di luar materi, yakni keberkahan dan doa da ri para kiai dan santri.

## Keterlibatan Mitra Kerja
Mitra kerja di Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng adalah salah satu ujung tombak keberhasilan program yang mereka buat. Tanpa mereka, program wakaf produktif TWI yang mengharuskan keterlibatan mitra kerja seperti pedagang di ruko-ruko tidak akan berhasil. Oleh sebab itu, kerjasama yang baik antara pemilik aset wakaf dengan pe ngelola wakaf di lapangan tetap menjadi per hatian penting.
Begitu pula dalam kasus pengelolaan lahan pertanian PP Tebuireng, peran mitra kerja yang dalam hal ini para petani menjadi penentu keberhasilan usaha pemberdayaan aset wakaf. Para nazhir atau pengurus wakaf tidak akan mungkin atau setidaknya cukup sulit untuk mengelola langsung aset wakaf. Oleh karena itu, keterlibatan total mitra kerja menjadi suatu keniscayaan demi mewujudkan TQM dalam wakaf.
Pada nilai keterlibatan total yang me ru- pakan nilai TQM ketiga menurut Tenner- DeToro, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng sama-sama sudah melibatkan berbagai ele men lembaga dari pimpinan hingga mitra kerja untuk mendukung pengelolaan wakaf yang baik. Meskipun begitu, keterlibatan ele men lembaga Dompet Dhuafa lebih banyak dan dinamis ketimbang PP Tebuireng. Hal ini disebabkan oleh situasi pengelolaan wakaf
yang memang berbeda. Jika Dompet Dhuafa me ngelola wakaf sebagai aktifitas harian de- ngan TWI sebagai ujung tombaknya, tidak de mikian halnya PP Tebuireng. Pengelolaan wakaf khususnya wakaf tanah di PP Te bu ireng merupakan aktifitas sampingan yang bisa dikerjakan sebagai tambahan tugas kecuali para mitra kerja yang harus me nge lola tanah sawah dalam periode ter tentu. Pimpinan atau pengelola wakaf PP Te bu ireng nampaknya belum mencurahkan se ku at tenaga untuk mengembangkan aset wa kaf.
Dari perbandingan tiga unsur utama TQM berdasarkan teori Tenner-DeToro, dapat disimpulkan bahwa Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng memiliki kepedulian dan perhatian yang cukup kepada pe lang gan, perbaikan proses, dan pelibatan to tal pengelola. Meskipun begitu, tidak di pung kiri bahwa Dompet Dhuafa dalam beberapa faktor memiliki keunggulan dan PP Te bu i reng juga unggul pada faktor yang lain. Mi salnya, Dompet Dhuafa memiliki prosedur mu tu yang jelas dan standar pelayanan yang terstruktur. Setiap wakif mendapatkan per hatian yang seimbang karena petugas yang bertanggung jawab akan memberikan pelayanan yang memang sudah ditentukan sebelumnya, seperti pengiriman majalah dan bukti pembayaran. Di sisi lain, PP Tebuireng memiliki kekuatan loyalitas karyawan yang solid. Mereka bekerja sesuai tugas masing- masing namun tidak selalu beroreintasi ke pada gaji yang mereka terima. Semangat pe ngabdian kepada pesantren menjadi salah sa tu spirit yang perlu dipertahankan demi ter capainya kepuasan wakif. Dari sini dapat disimpulkan bahwa TQM sudah ada di Dom- pet Dhuafa dan PP Tebuireng dengan variasi implementasi yang berbeda. Hal ini menurut Deming adalah sah-sah saja karena TQM tidak memiliki format yang kaku dan bisa di terapkan di berbagai lembaga, baik besar dan kecil, dengan catatan lembaga tersebut te lah menjadikan pelanggan sebagai fokus da lam kegiatan mereka. Dengan semangat ni lai TQM yang sudah dilakukan, lambat laun lembaga tersebut akan mempunyai bu daya mutu yang sudah menyatu dengan ke hidupan
seluruh elemen lembaga. Setiap orang dapat bekerja dengan senang hati untuk mewujudkan pekerjaan yang bermutu tanpa paksaan dari pihak-pihak di luar diri mereka.

## Manajemen Mutu: Sebuah Tawaran untuk Pengelolaan Wakaf
Berdasarkan hasil penelitian tentang pe- ngelolaan wakaf di Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng yang sudah dijabarkan, ter dapat sebuah kesimpulan penting bahwa im plementasi nilai TQM pada dasarnya ti dak selalu dalam bentuk yang sempurna. Ada sebagian lembaga yang unggul pada si si tertentu dan lemah pada sisi yang la in. Misalnya, dalam hal fasilitas modern, Dom pet Dhuafa tergolong unggul. Kelebihan ini kemudian menjadikan Dompet Dhuafa da pat berkiprah lebih luwes dan matang. Meskipun begitu, PP Tebuireng yang unggul dalam penjagaan aset dan pelibatan santri yang loyal menjadikan pengelolaan wakaf tetap eksis dan terjaga. Dari sini dapat di lihat bahwa implementasi TQM dapat dise- suaikan dengan keunggulan lokal yang di mi- liki tiap-tiap lembaga selama tujuan utama dalam manajemen mereka adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berkomitmen untuk terus-menerus me lakukan perbaikan serta melibatkan banyak pihak yang terkait. Intensitas masing-masing bisa berbeda-beda. Dengan demikian, cukup meyakinkan bahwa untuk pengelolaan wakaf yang sukses, ketiga unsur ini bisa dijadikan sebagai pilar utama penegak terciptanya budaya mutu dalam pengelolaan wakaf.
Secara ringkas, hasil penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram berikut.
Diagram TQM untuk Wakaf 24
Diagram  di  atas  menunjukkan  bahwa  TQM  pada  dasarnya  digunakan  untuk perusahaan  yang  berorientasi  pada  profit.  Mereka  menerapkan  TQM  demi meraup  keuntungan  material.  Namun,  di  sisi  lain,  TQM  dapat  juga  diterapkan dalam lembaga yang tidak menjadikan keuntungan material sebagai tujuan utama sebagaimana penelitian Crocker 35 tentang lembaga agama yang bermutu. Mereka biasa  disebut  sebagai  lembaga  non-profit.  Pada  lembaga  jenis  ini,  penerapan TQM  dapat  memberikan  keuntungan  non-material,  seperti  kepercayaan masyarakat yang meningkat dan penghormatan yang makin tinggi. Dalam kasus wakaf,  pengelola  yang  memiliki  beberapa  nilai  TQM  cenderung  mampu memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya,  dalam  hal  ini  wakif,  sehingga pelanggan wakaf puas dengan layanan wakaf yang diberikan. Ketika kepercayaan wakif kepada nazhir meningkat, wakif dapat melakukan promosi kepada kawan- kawannya  yang  ingin  berwakaf.  Selain  itu,  wakif  juga  bisa  melakukan  wakaf untuk  yang  kedua  kalinya.  Apabila  lembaga  wakaf  sudah  dikenal  amanah  dan
35 Gustavo Crocker, “Total Quality in Charitable Services: Profile of Excellence in Christian Relief and Development Organizations,” Disertasi, (Columbia: Regent University, 2001).
TQM Profit Non-Profit Keuntungan Material
Keuntungan Non-material dan Material
TQM untuk
Wakaf Fokus Kepada Pelanggan Perbaikan Proses Keterlibatan Total Disesuaikan dengan Kultur Lembaga Sesuai dengan Deming
Diagram di atas menunjukkan bahwa TQM pada dasarnya digunakan untuk pe rusahaan yang berorientasi pada pro fit. Mereka menerapkan TQM demi me raup keuntungan material. Namun, di sisi lain, TQM dapat juga diterapkan da lam lembaga yang tidak menjadikan ke un tungan material sebagai tujuan utama se bagaimana penelitian Crocker 35 tentang lem baga agama yang bermutu. Mereka biasa disebut sebagai lembaga non-profit. Pada lembaga jenis ini, penerapan TQM dapat mem berikan keuntungan non-material, se perti kepercayaan masyarakat yang me ning kat dan penghormatan yang makin ting  gi. Dalam kasus wakaf, pengelola yang me- miliki beberapa nilai TQM cenderung mampu memberikan kepuasan kepada pe langgannya, dalam hal ini wakif, sehingga pe langgan wakaf puas dengan layanan wa kaf yang diberikan. Ketika kepercayaan wa kif kepada nazhir meningkat, wakif da pat melakukan promosi kepada kawan-ka wannya yang ingin berwakaf. Selain itu, wa kif juga bisa melakukan wakaf untuk yang ke dua kalinya. Apabila lembaga wakaf sudah dikenal amanah dan profesional, keuntungan materi pun dapat mereka peroleh. Di antara caranya adalah dengan mengelola aset wakaf secara produktif sehingga mereka layak mendapat bagian 10% dari hasil bersihnya. Dari poin ini, TQM layak diterapkan dalam pengelolaan wakaf.
Lebih lanjut, untuk menerapkan TQM, berdasarkan hasil penelitian ini, tiga nilai TQM patut untuk diperhatikan. Ketiga nilai itu adalah fokus kepada pelanggan, perbaikan proses, dan keterlibatan total. Dari pengalaman Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng, dapat disimpulkan bahwa ketiga nilai TQM tersebut telah mereka miliki meskipun dengan kadar yang berbeda. Oleh sebab itu, penerapan TQM dapat disesuaikan dengan situasi dan kultur lembaga masing-masing. Hal ini sejalan dengan pemikiran Deming yang mengatakan bahwa TQM da pat diterapkan dalam lembaga kecil maupun besar. Penelitian ini menambahkan poin pen ting bahwa TQM dapat diterapkan
35 Gustavo  Crocker,  “Total  Quality  in  Charitable Services: Profile of Excellence in Christian Relief and Development  Organizations,” Disertasi ,  (Columbia: Regent University, 2001).
184    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
da lam lembaga kecil maupun besar, baik ber- orientasi profit mapun non-profit. Pada lem- baga non-profit, keuntungan yang diperoleh adalah keuntungan non-material sekaligus material.
Secara teoritik, akhirnya dapat di sim pulkan bahwa pengelolaan wakaf de ngan ukuran prinsip TQM versi Tenner-De to ro dikatakan dapat membuat wakaf ber kembang dan terjaga. Kasus Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng yang menjadi topik utama penelitian ini menunjukkan hasil yang meng gembirakan dalam pengelolaan wakaf mereka. Dengan demikian, tidak diragukan lagi bahwa penerapan TQM dalam wakaf per lu untuk dibudayakan sehingga masalah manajemen yang menjadi persoalan utama pengelolaan wakaf dapat diatasi secara ber tahap. Adapun untuk mendapatkan ISO se ba gai bukti formal terimplementasinya TQM,  sebuah  lembaga  pengelola  wakaf harus bekerja keras untuk memenuhi standar yang sudah ditentukan. Budaya TQM yang sudah terintegrasi dalam perilaku lembaga nampaknya akan memudahkan lembaga tersebut mendapatkan sertifikat ISO.

## Kesimpulan
Dari uraian yang telah disampaikan, pada bagian ini dipaparkan beberapa poin kesimpulan yang disusun berdasarkan per masalahan yang telah dirumuskan: (1) Dalam hal fokus kepada pelanggan, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Dari makna pelanggan yang mereka buat, Dompet Dhu afa cenderung mengartikan pelanggan se ba gai pelanggan eksternal meskipun dalam prak tiknya mereka juga memberikan per ha tian yang cukup kepada pelanggan internal. Di sisi yang lain, PP Tebuireng mengartikan pelanggan sebagai pelanggan internal ma upun eksternal dengan pelayanan khas pe santren; (2) Untuk perbaikan proses, Dompet Dhu afa dan PP Tebuireng sama-sama mela ku kan sejumlah kegiatan dan terobosan yang berorientasi kepada perbaikan. Dom pet Dhuafa mengukuhkan diri dalam hal perbaikan proses dengan dibuatnya ma nual mutu. Manual ini disusun dalam rang ka me- wujudkan standar ISO 9001:2008. Dom pet
Dhuafa mendapatkan sertifikat ISO seca ra lengkap untuk program, fundrising, dan keuangannya di awal 2011. Selain itu, Dompet Dhuafa telah mendirikan jejaring khusus yang menangani wakaf, yakni TWI sejak tahun 2005, yang diproyeksikan akan men jadi institusi yang mengurus seluruh aset wakaf Dompet Dhuafa, baik aset wakaf tetap maupun aset wakaf lancar. Adapun PP Tebuireng telah melakukan perbaikan proses dengan dibuatnya Surat Budel Da mae Keancoran di tahun 1947. Perbaikan be rikutnya terjadi dengan dibuatnya sertifikat wakaf untuk seluruh aset wakaf pesantren yang luasnya sekitar 43,5 ha. Perbaikan proses yang lain dapat dilihat pada pe ngem bangan pendidikan yang beragam, mulai tingkat SLTP hingga perguruan tinggi. Semua fasilitas pendidikan itu didirikan di atas tanah wakaf; (3) Dalam hal keterlibatan total, Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng me libatkan seluruh elemen lembaga, mulai dari pimpinan, karyawan, hingga mitra kerja. Dompet Dhuafa dan PP Tebuireng me libatkan pimpinan dalam penjaringan wakaf di kalangan pejabat dan pengusaha. Ada pun untuk karyawan, keterlibatan to tal yang mereka tunjukkan adalah dalam ben tuk loyalitas kepada lembaga. Untuk menjaga loyalitas karyawan, Dompet Dhuafa berusaha memberikan kesejahteraan yang layak sedangkan PP Tebuireng tidak harus mem- berikan kesejahteraan material demi me raih loyalitas karyawan. Kultur pesantren yang mengagungkan kiai membuat para karyawan pengelola wakaf PP Tebuireng tidak menuntut penghargaan material ketika bekerja untuk pesantren. Mereka sudah cu kup puas ketika dapat mengabdikan diri un tuk kepentingan pesantren dengan berharap mendapat berkah dari kiai. Adapun un tuk keterlibatan mitra, Dompet Dhuafa be ru saha memberikan hak- hak mitra kerja yang terdiri dari fasilitas yang memadai dan bagi hasil yang seimbang. Adapun PP Te buireng melibatkan mitra kerja, yakni para petani, untuk mengelola aset wakaf be rupa area pertanian dan mitra kerja yang lain, yakni para tenaga pendidik, untuk me- nge m bangkan lembaga pendidikan.
Kemudian, sebagai implikasi teoritiknya, TQM yang semula diperuntukkan bagi lem- baga yang berorientasi kepada keuntungan ma terial, ternyata dalam kenyataannya, TQM
dapat pula diterapkan dalam lembaga yang tidak berorientasi profit. Salah satunya ada- lah lembaga wakaf. Ketika lembaga wa kaf menerapkan nilai TQM baik sengaja ma upun tidak, seperti ditunjukkan dalam ha s il penelitian di Dompet Dhuafa dan PP Te buireng, besar kemungkinan lembaga ter sebut akan dapat
bertahan hidup dan bah kan berkembang pesat dalam melayani masyarakat. Penerapan nilai TQM ini juga dapat disesuaikan dengan kultur lembaga masing-masing. Dengan demikian, pendapat Deming dan hasil penelitian Crocker dikuatkan oleh penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. Amin (dkk). Metodologi Penelitian Agama,  Pendekatan  Multidisipliner. Yogyakarta: Lembaga Penelitian UIN Sunan Kalijaga, 2006.
Bank, John. the Essence of Total Quality Management. Essex:  Pearson  Education  Limited, 2000.
Bisri, Cik Hasan. Pilar-Pilar Penelitian Hukum Islam dan Pranata Sosial. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.
Bogdan, Robert, and Sari Knopp Biklen. Qualitative Research for Education: an Introduction to Theory and Methods . Boston: Allyn and Bacon, 2007.
Connolly, Peter. Approaches to the Study of Religion. New York: Cassell, 1999.
Creech, Bill. The Five Pillars of TQM, How to Make Total Quality Management Works for You. New York: The Pinguin Groups, 1994.
Crocker, Gustavo. “Total Quality in Charitable
Services: Profile of Excellence in Christian Relief and Development Organizations.” Disertasi , Columbia: Regent University,
2001.
Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. Cambridge: MIT Press, 2002.
Fanani, Muhyar. Berwakaf Tak Harus Kaya,
Dinamika Pengelolaan Wakaf Uang di Indonesia. Semarang: Walisongo Press, 2010.
George, Stephen, and Arnorld Weimerskirch.
Total Quality Management, Strategies and Techniques Proven at Today’s Most Successful Companies. New York: John Wiley and Sons, Inc, 1998.
Hafidhuddin, Didin. Agar Harta Berkah dan Bertambah. Jakarta: Gema Insani Press,
Jakarta, 2007.
al-Hafsaki, Alauddin Muhammad bin ‘Ali,
t.th., ad-Dur al-Mukhtar, t.tp.: t.p.
Juran, J.M. Juran on Quality by Design, the New Step for Planning Quality into Goods and Services. New York: The Free Press, 1992. al-Kabisi, Muhammad Abid Abdullah. Hukum Wakaf. Terj. Ahrul Sani Fathurrohman (et.al.), Jakarta, IIMaN Press, 2004.
Merriam, Sharan B. Qualitative Research, a Guide to Design and Implementation. San Fransisco: Jossey-Bass, 2009.
Mubarok, Jaih, Wakaf Produktif, Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2008.
ibn Qudamah, ‘Abd ar-Rahman bin Abu ‘Umar,
t.th., asy-Syarh al-Kabir, t.tp.: t.p.
Saidi, Zaim, “Kemitraan Investasi Wakaf Produktif,” Makalah , Jakarta: Tabung Wakaf Indonesia.
Sallis, Edward, Total Quality Management in Education , diterjemahkan oleh Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi, Yogyakarta: Ircisod, 2010.
Sonhadji, K.H., Ahmad, “Penerapan Total Quality Management dan ISO dalam Pendidikan Teknik,” Jurnal Ilmu Pendidikan , Malang: IKIP Malang, 1999.
Spenley, Paul, Total Quality Management, the Key to Business Improvement , London: Chapman & Hall, 1994.
Sudewo, Eri, Manajemen Zakat, Jakarta: Institut Manajemen Zakat, 2004.
Sudirman, Wakaf Uang Perspektif Fiqih, Hukum Positif, dan Manajemen, Malang: UIN Maliki Press, 2011.
Tenner, Arthur R., and Irving J. DeToro, Total
186    | de Jure, Jurnal Syariah dan Hukum, Volume 4 Nomor 2, Desember 2012, hlm. 171-186
Quality Management, Three Steps to Continuous Improvement , Massachusetts: Addison- Wesley Publishing Company, Inc, 1992. Tjiptono, Fandi, dan Anastasia Diana, Total Quality Management , Yogyakarta: Andi, 2003. Tulus dkk., Nazhir Profesional dan Amanah, Jakarta: Direktorat Pengembangan Zakat dan Wakaf, 2005.
at-Turmuzi, Muhammad bin ‘Isa, t.th., Sunan at-Turmuzi, Kairo: Mauqi‘ Wizarah al- Auqaf al-Misriyyah.
Wadjdy, Farid, dan Musyid, Wakaf & Kesejahteraan Umat  (Filantropi  Islam  yang  Hampir
Terlupakan) , Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2007.
Warson, Ahmad, al-Munawwir, Kamus Arab-
Indonesia , t.tp.: t.p, 1984.
Wehr, Hans, Arabic-English Dictionary, the Hans Wehr Dictionary of Modern Written Arabic, Urbana: Spoken Language Services, 1994.
Yin, Robert K., Studi Kasus, Desain & Metode, diterjemahkan oleh M. Djauzi Mudzakir, Jakarta: Rajawali Press, 2008. az-Zuhaili, Wahbah, t.th., al-Fiqh al-Islami wa Adillatuh , Beirut: Dar al-Fikr.