## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 3, No. 1, Oktober 2020 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) CABANG MERUYA
Mada Faisal Akbar1*, Arif Hidayat2, Devi Fitria Wilandari3 Universitas Pamulang dosen02471@unpam.ac.id*

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya.
Metode  yang  digunakan  adalah explanatory  research dengan  sampel  sebanyak  96 responden. Teknik analisis menggunakan analisis statistik dengan pengujian regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis.
Hasil penelitian ini variabel kualitas produk diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,410 dengan kriteria baik. Variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,836 dengan  kriteria  baik.  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  persamaan  regresi  Y  =  9,021  +  0,860X,  dan  nilai  koefisien  korelasi 0,777 atau memiliki tingkat hubungan yang kuat dengan nilai determinasi 60,4%. Uji  hipotesis diperoleh signifikansi 0,000 < 0,05.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  product  quality  on  customer  satisfaction  at Kentucky Fried Chicken (KFC) Meruya Branch.
The method used is explanatory research with a sample of 96 respondents. The analysis technique  uses  statistical  analysis  with  regression  testing,  correlation,  determination  and hypothesis testing.
The results of this research variable product quality obtained an average score of 3,410 with good criteria. The customer satisfaction variable obtained an average score of 3.836 with good  criteria.  Product  quality  has  a  positive  and  significant effect  on customer  satisfaction with the regression equation Y = 9.021 + 0.860X, and the correlation coefficient value of 0.777 or has a strong level of relationship with a determination value of 60.4%. Hypothesis testing obtained a significance of 0.000 <0.05.
Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction.

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan  oleh  terjadinya  perubahan  di  dunia  baik  di  bidang  ekonomi,  sosial  dan budaya. Hal ini juga tentunya akan mempengaruhi perkembangan struktur perekonomian secara  global.  Di  samping  itu  dengan  semakin  berkembangnya  perekonomian mengakibatkan  timbulnya      perusahaan-perusahaan  baru,  yang  pada  akhirnya meningkatkan persaingan antar perusahaan sehingga menjadi tantangan-tantangan bagi perusahaan  untuk  memenangkan  persaingan  dalam  meningkatkan  penjualan.  Terlihat juga perusahaan-perusahaan yang memilih makanan siap saji yang masuk ke Indonesia. Perubahan  pada  pola  konsumsi  masyarakat  yang  beranekaragam  memunculkan konsep  penghidangan  makanan  yang  praktis,  salah  satunya  adalah  jenis  fastfood (makanan cepat saji). Peluang usaha ini dimanfaatkan oleh banyak pemilik modal dalam industri restoran fastfood. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap  saji  adalah  PT.  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  dengan  merek  dagang  Kentucky  Fried Chicken (KFC).
Dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat,  banyak  usaha  yang  dapat dilakukan  oleh  perusahaan.  Namun  salah  satu  yang  dirasakan  paling  penting  adalah memahami perilaku konsumen. Selain itu, KFC merupakan salah satu makanan siap saji yang  menjadi  top  brand.  Makanan  siap  saji  ini  diminati  semua  generasi  baik  muda maupun  tua.  KFC  menyediakan  makanan  dan  minuman  yang  cepat  saji,  yang  dapat langsung  dinikmati  oleh  para  konsumennya.  Restoran  KFC  ini  mempunyai  icon tersendiri yaitu “jagonya ayam”, ini dikarenakan oleh menu utama yang ditawarkan oleh KFC  adalah  ayam  goreng  empuk  dan  renyah.  Disamping  itu  KFC  juga  menyediakan menu lainnya selain ayam goreng seperti burger, twister, spaghetti, kentang, dan lainnya. Selain itu KFC juga menawarkan ragam menu 5000-an seperti sup, es krim, float, dan lain-lain.
Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan memuaskan konsumen. Sebab, konsumen adalah kunci dari eksistensi perusahaan. Dengan memberikan kepada konsumen  no  reason  to  switch  and  every  reason  to  stay  berarti  perusahaan  telah mengisolasi (insulate) mereka dari tekanan kompetisi Jhonson & Gustafsson (2000:113). Karena  itu,  tidak  mengherankan  bila  kepuasan  konsumen  total  customer  satisfication. Menjadi  tujuan  utama  (dominan  goal)  dari  perusahaan-  perusahaan  yang  inovatif. Artinya, tiga eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi logis yang akan muncul apabila konsumen puas.
Tabel 1. Tabel Penjualan Kentucky Fried Chicken Cabang Meruya
Periode 2017-2019 Bulan Tahun 2017 2018 2019 Januari 1.286.232.941 1.350.531.189 1.112.302.225 Februari 1.157.903.298 1.189.616.564 1.127.864.096 Maret 1.134.562.918 1.277.147.564 1.230.404.431 April 1.185.684.342 1.263.938.380 1.148.755.897 Mei 1.203.654.167 1.260.394.882 1.176.295.972 Juni 1.242.898.685 1.290.165.264 1.220.821.692 Juli 1.234.892.156 1.276.602.159 1.251.965.462 Agustus 1.298.764.235 1.228.466.767 1.339.250.255 September 1.305.786.267 1.476.463.485 1.298.625.344
Oktober 1.268.542.950 1.182.287.589 1.256.865.935 November 1.203.408.968 1.162.542.093 1.193.980.452 Desember 1.225.342.278 1.325.046.925 1.379.355.254 Total 14.747.673.205 15.283.202.861 14.736.487.015
Tabel dan juga diatas menunjukkan bahwa penjualan yang terjadi dari tahun 2017 sampai 2019 berfluktuasi.  Penjualan KFC Cabang Meruya mengalami  kenaikan pada tahun 2018, dengan total penjualan sebesar Rp15.283.202.861. Sedangkan pada tahun 2019 penjualan KFC Cabang Meruya mengalami penurunan yang cukup drastis dengan total penjualan sebesar Rp 14.736.487.015. bahkan lebih rendah dari total penjualan di tahun 2017 dengan total penjualan sebesar Rp 14.747.673.205.  Penjualan KFC Cabang Meruya yang fluktuatif selama 3 tahun terakhir kemungkinan disebabkan oleh beberapa faktor pemasaran yang tidak berjalan sesuai dengan fungsinya, sehingga menyebabkan penjualan tidak maksimal.
Tabel 2. Data Ketahanan Produk Produk KFC No Objek Standar Perushaan (SOP) Realitas 1 Tepung 1 Bulan 2 Minyak 1 Kali Pakai 3 Daging Ayam 2 Hari <2 Hari 4 Sayuran 1 Hari
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  data  ketahanan  produk  KFC  apa  yang disajikan dan yang rill tidak sesuai. Tepung 1 bulan pemakaian rill 1 bulan, minyak 1 kali pakai sedangkan rill lebih dari 1 kali pakai, daging ayam 2 hari pakai sedangkan rill kurang dari 2 hari, dan sayuran 1 hari pakai rillnya 1 hari.
Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakan  setelah  pemakaian Rangkuti (2002:73).
Berdasarkan latar  belakang  tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih mendalam dengan  mengajukan judul skripsi “Analisa  Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya”.

## B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas produk pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya ?.
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya ?.
3. Adakah pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya ?.

## C. Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  kondisi  kualitas  produk  pada  Kentucky  Fried  Chicken  (KFC) Cabang Meruya.
2. Untuk mengetahui kondisi kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya.
3. Untuk  mengetahui  pengaruh  antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya.

## II. METODE PENELITIAN

## 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 96 responden Kentucky Fried Chicken (KFC) Cabang Meruya
2. Sampel
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah sampel jenuh, dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden.
3. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipakai  adalah  asosiatif,  dimana  tujuannya  adalah  untuk mengetahui  atau  mencari  keterhubungan antara  variabel  independen terhadap  variabel dependennya
4. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis  data  digunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  analisis  regresi  linier sederhana, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis.

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Deskriptif
Pada pengujian ini digunakan untuk mengetahui skor minimum dan maksimum skor tertinggi, ratting score dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Adapun hasilnya sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Descriptive Statistics
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas produk (X) 96 28 44 34.10 3.889 Kepuasan pelanggan (Y) 96 29 49 38.36 4.305 Valid N (listwise) 96
Kualitas produk diperoleh varians minimum sebesar 28 dan varians maximum 44 dengan  ratting  score  sebesar  3,410  dengan  standar  deviasi  3,889.  Skor  ini  termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
Kepuasan  pelanggan  diperoleh  varians  minimum  sebesar  29  dan  varians maximum 49 dengan ratting score sebesar 3,836 dengan standar deviasi 4,305. Skor ini termasuk pada rentang sakala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 2. Analisis Verifikatif.
Pada analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel  independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Uji regresi ini dimaksudkan untuk mengetahui perubahan variabel dependen jika variabel independen mengalami perubahan. Adapun hasil pengujiannya sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9.021 2.465 3.660 .000 Kualitas produk (X) .860 .072 .777 11.982 .000
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh persamaan regresi Y = 9,021 + 0,860X. Dari persamaan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Konstanta  sebesar  9,021  diartikan  jika  kualitas  produk  tidak  ada,  maka  telah terdapat nilai kepuasan pelanggan sebesar 9,021 point.
2) Koefisien regresi kualitas produk sebesar 0,860, angka ini positif artinya setiap ada peningkatan kualitas produk sebesar 0,860 point maka kepuasan pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0,860 point.

## b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkt  kekuatan hubungan  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Adapun  hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas produk Terhadap Kepuasan pelanggan.
Correlations b Kualitas produk (X1) Kepuasan pelanggan (Y) Kualitas produk (X) Pearson Correlation 1 .777 ** Sig. (2-tailed) .000 Kepuasan pelanggan (Y)  Pearson Correlation .777 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  korelasi  sebesar  0,777  artinya kualitas produk memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.

## c. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  besarnya persentase pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas produk Terhadap
Kepuasan pelanggan. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .777 a .604 .600 2.722
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi  sebesar  0,604 artinya  kualitas  produk  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  60,4%  terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 39,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dilakukan penelitian.

## d. Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  hipotesis mana yang diterima.
Rumusan  hipotesis:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  strategi promosi terhadap minat beli.
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Kualitas produk Terhadap Kepuasan
pelanggan. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9.021 2.465 3.660 .000 Kualitas produk (X) .860 .072 .777  11.982 .000
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai t hitung > t tabel  atau  (11,982  >  1,986),  dengan  demikian  hipotesis  yang  diajukan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  atara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan diterima.

## IV. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

## 1.  Kondisi Jawaban Responden Variabel Kualitas produk
Berdasarkan  jawaban  responden,  variabel  kualitas  produk  diperoleh  ratting  score sebesar 3,410 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
2.  Kondisi Jawaban Responden Variabel Kepuasan pelanggan Berdasarkan jawaban responden, variabel kepuasan pelanggan diperoleh ratting score sebesar 3,836 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.

## 3.  Pengaruh Kualitas produk Terhadap Kepuasan pelanggan
Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan persamaan  regresi  Y  =  9,021  +  0,860X,  nilai  korelasi  sebesar  0,777  atau  memiliki hubungan yang kuat dengan kontribusi pengaruh sebesar 60,4%. Pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,982 > 1,986). Dengan demikian hipotesis yang diajukan  bahwa  terdapat  berpengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan diterima.

## V. PENUTUP
1. Kesimpulan
a. Variabel kualitas produk diperoleh ratting score sebesar 3,410 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
b. Variabel kepuasan pelanggan diperoleh ratting score sebesar 3,836 berada di rentang skala 3,40 – 4,19 dengan kriteria baik atau setuju.
c. Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan persamaan  regresi  Y  =  9,021  +  0,860X,  nilai  korelasi  sebesar  0,777  atau  kuat  dan kontribusi  pengaruh  sebesar  60,4%  sedangkan  sisanya  sebesar  39,6%  dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (11,982 > 1,986).
2. Saran
a. Diharapkan  kualitas  produk  yang  sudah  baik  terus  dipertahankan  dan  ditingkatkan supaya  konsumen  bisa  merasa  puas.  Perusahaan  lebih  menerima    masukan    dari konsumen  sebagai  bahan  pertimbangan untuk   mengembangkan   lagi   produknya sehingga   pilihan   yang tersedia pun semakin banyak dan beragam.
b. Perlu  diadakan  survei  pasar  secara  periodik,  baik  terhadap  pelanggan  maupun perusahaan  pesaing.  Pada  akhirnya  perusahaan  selalu  mengetahui  apa  yang  di butuhkan  (Needs),  diinginkan  (Wants)  dan  di  harapkan  (Expectations)  oleh pelanggan, sehingga mampu menciptakan suatu kepuasan bagi pelanggan
c. Penelitian   ini   dapat   dilanjutkan   oleh   penelitian   lain   dengan menggunakan variable independen yang lain.

## V. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi  (2014).  “Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek”.  Jakarta:
Rineka Cipta.
Basu Swastha Dharmmesta. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta. Bilson Simamora (2016) Panduan Riset Prilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Fandy Tjiptono (2017), Serivce Quality and Satisfiation. Jakarta: Edisi tiga. Andi.
Freddy Rangkuti (2016) Strategi Promosi Yang Kreatif, Edisi Pertama, Cetakan  Pertama Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jasmani, J. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Baja Mandiri Di Jakarta. Disrupsi Binis, 1(1).
Jasmani, J., & Sunarsi, D. (2020). The Influence of Product Mix, Promotion Mix and Brand Image on Consumer Purchasing Decisions of Sari Roti Products in South Tangerang. PINISI Discretion Review, 1(1), 165-174.
Kharis,  Ismu  Fadli  (2011).  “Studi  Mengenai  Impulse  Buying  dalam  Penjualan  Online”. Semarang : Skripsi Universitas Diponegoro
Kotler  dan  Amstrong  (2017),  Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi  Kedua  Belas”.  Jilid  Satu.
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi (2016) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 4, Jakarta: Salemba Empat. Prasada,  D.,  Sunarsi,  D.,  &  Teriyan,  A.  (2020).  Pengaruh  Etos  Kerja  Dan  Kompensasi Terhadap  Komitmen  Organisasi  Pada  DHL  Logistic  Di  Jakarta.  JENIUS  (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia), 4(1), 51-60.
Rao,  Purba,  (2012).  “Measuring  Consumer  Perceptions  Through  Factor  Analysis”,  The Asian.
Santoso,  Singgih  (2015).  “Menguasai  Statistik  Multivariat”.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Sugiyono (2017), “Metode Penelitian Administrasi : dilengkapi dengan Metode   R & D”. Bandung: Alfabeta.
Suhartanto (2014). “Metode Riset Pemasaran”. Bandung: Alfabeta Sunarsi,  D.  (2019).  Pengaruh  Kompetensi,  Pengembangan  Karir  dan  Lingkungan  Kerja Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  Pada  PT.  Boga  Lestari  Sentosa  Indonesia (Kenny Rogers Roasters).
Sunarsi, D., & Baharuddin, A. (2019). The Effect of Service Quality and Price Accuracy on Consumer Confidence and Implications for Sales Increase. PINISI Discretion Review, 3(2), 101-110.
Sunarsi, D., Winata, H., Gunartin, G., & Paeno, P. (2020). Analisis Gaya Kepemimpinan Kepala Desa Dalam Pengembangan Desa Cidokom Gunung Sindur Kabupaten Bogor. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(3).
Yusuf,  A.  D  Sunarsi.  (2020).  The  Effect of  Promotion  and  Price  on  Purchase  Decisions. Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis 4 (2), 272-279 .