Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK , KUALITAS PELAYANAN,
KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT NUSANTARA SURYA SAKTI)
Rachmawaty Haroen STMIK Jayakarta rachmawatyharoen@gmail.com

## ABSTRAK
Hypothesis  test  by  using  partial  correlation  coefficient  analysis  showed  that correlation  coefficient  (r)  variable  of  product  quality  =  0,197  mean  relationship  of product  quality  variable  with  customer  loyalty  variable  is  categorized  very  weak, correlation coefficient value (r) service quality variable = 0,365 mean relationship of service  quality  variable  With  customer  loyalty  variable  is  categorized  as  weak, correlation coefficient value (r) customer trust variable = 0,347 mean relationship of customer's trust variable with customer loyalty variable is categorized weak. While simultaneously the result of  simultaneous correlation coefficient analysis based on the result of processing SPSS 20 is the value of simultaneous correlation coefficient (R) = 0.387. Value 0.387 is in the range 0.40-0.60, means the relationship of product quality  variables,  service  quality,  and  customer  confidence  simultaneously  with customer  loyalty  variables  categorized  quite  good  or  significant  enough.  This  is proved by the value of determination coefficient KD = (R2 x 100%) = 0,3872 x 100% = 14,97%, mean equal to 14,97% as contribution of variable value of product quality, service quality, customer trust to  customer loyalty. While the rest of  85.03% is the contribution of other variables that are not examined.
The conclusion of the research is, Product Quality, Service Quality, and Customer Confidence together influential on Customer Loyalty.
Keywords:  Customer Loyalty, Product Quality,  Service Quality,  Customer Trust.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020

## I. PENDAHULUAN

## 1.1.  Latar Belakang Penelitian
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan  ( Customer ) berbeda dengan konsumen ( Consumer ) , seorang dapat
dikatakan sebagai pelanggan apabila orang  tersebut  mulai  membiasakan diri  untuk  membeli  produk  atau jasa yang  ditawarkan  oleh  badan  usaha. Kebiasaan tersebut  dapat  dibangun melalui  pembelian  berulang  dalam jangka  waktu tertentu, apabila  dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan  pembelian  ulang  maka orang tersebut tidak  dapat dikatakan sebagai  pelanggan  tetapi  sebagai seorang pembeli. Bagaimana individu  atau  perusahaaan  tersebut dapat  dipercaya?  Hal  inilah  yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan  orang  lain  yang  belum pernah  berbisnis  dengannya.  Hal  ini pula yang   dapat dijadikan pedoman oleh  perusahaan  agar  konsumen dapat  mempercayai  produk  yang ditawarkan
dan melakukan
pembelian  ulang  pada  perusahaan tersebut,  banyak      perusahaan mengandalkan  kepuasan  konsumen sebagai  jaminan  keberhasilan  di kemudian  hari tetapi kemudian kecewa  mendapati bahwa  para
konsumennya  yang      merasa  puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu. Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa  pelanggan yang diciptakannya dapat
dipertahankan  selamanya.  Ini  bukan tugas    yang  mudah  perubahan- perubahan  dapat  terjadi  setiap  saat, baik perubahan pada  diri  pelanggan
seperti  selera  maupun  aspek-aspek psikologis  serta  perubahan  kondisi lingkungan yang memengaruhi aspek-aspek  psikologis,  sosial    dan kultural pelanggan. Dipertahankannya  pelanggan  dapat memberikan  umpan  balik  positif kepada  organisasi,  dan  loyalitas mempunyai  hubungan positif  dengan profitabilitas. Bahwa  pelanggan yang puas  dan  loyal  (setia)  merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan  baru.  Mempertahankan semua      pelanggan      yang      ada umumnya  akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik  pelanggan  baru  bisa  lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang  sudah ada. Pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain: memberikan peluang    pembelian    ulang    yang konsisten, perluasan lini  produk yang  dikonsumsi,  penyebaran  berita baik    ( positive    word    of  mouth ), menurunnya  elastisitas  harga,  dan menurunnya  biaya  promosi  dalam rangka menarik  pelanggan baru.
Banyak  penelitian empiris  yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang ditengarai turut mempengaruhi
loyalitas pelanggan  terhadap  suatu  produk atau  jasa. Kualitas  produk yang  baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Jika perusahaan dapat memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas  konsumen,  dan  sebaliknya. Dalam  upaya  meningkatkan loyalitas merek,  pihak  perusahaan  harus senantiasa meningkatkan dan
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
mempertahankan
kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. 1.2.  Perumusan Masalah Dari  beberapa  penelitian  yang telah  dilakukan,  diketahui  faktor- faktor yang terbukti turut memengaruhi  pertumbuhan  volume penjualan antara lain kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan. Selanjutnya untuk menjawab pertanyaan pada penelitian maka diajukan pertanyaan sebagai berikut: 1.    Apakah  kualitas  produk berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  pada PT Nusantara  Surya  Sakti? 2.   Apakah  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap pelanggan pada PT Nusantara  Surya  Sakti? 3.  Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Nusantara  Surya  Sakti? 4.   Apakah  kualitas  produk, kualitas  pelayanan dan kepercayaan pelanggan secara  simultan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada PT Nusantara  Surya  Sakti? 1.3.  Tujuan Penelitian Tujuan diharapkan dari penelitian ini adalah 1.   Menganalisis pengaruh faktor kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan  PT  Nusantara Surya  Sakti. 2.    Menganalisis pengaruh faktor  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  PT  Nusantara Surya  Sakti. 3.   Menganalisis pengaruh faktor kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Nusantara  Surya  Sakti. 4.   Menganalisis pengaruh faktor kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan secara  simultan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada PT Nusantara  Surya  Sakti?

## II. METODE

## 2.1. Metode Penelitian
Penelitian deskriptif dan
eksplanatif  digunakan  dalam  penilitian, Berdasarkan  sumber  datanya  dalam digunakan,  penelitian  lapangan  dan penelitian kepustakaan. Berdasarkan sifat  datanya,  jenis  penelitian  yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Berdasarkan   metodenya, jenis  penelitian  yang  digunakan adalah penelitian
korelasional.
Berdasarkan  durasi  waktunya,  jenis penelitian  yang  di gunakan  adalah cross sectional research , Berdasarkan pendekatan pemakaiannya,  jenis  penelitian  yang digunakan adalah penelitian terapan.

## 2.2.   Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran  teoritis
sebagai berikut:
X1 Terhadap Y X2 Terhadap Y X3 Terhadap Y X1,  X2,  dan  X3  Secara bersama-sama terhadap Y

## 2.3.   Hipotesis
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
Hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  adalah  sebagai berikut: H1    Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan H2    Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan H3    Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H4     Sebesar besar pengaruh kualitas produk, kulaitas pelayanan, kepercayaan pelanggan secara simultan memengeruhi loyalitas  pelanggan

## 2.4. Teknik Analisis Data
PT  Nusantara  Surya  Sakti hingga  tahun  2018  Nusantara  Sakti Group  telah  memiliki  87  dealer  di seluruh Indonesia  (17  dealer  dengan nama  PT  Nusantara  Sakti  dan  70 dealer  dengan  nama  PT  Nusantara Surya  Sakti).  Teknik  Pengambilan Sampel  adalah  metode accidental sampling
Dalam  pengolahan  data  yang ada  guna  mendapatkan  kesimpulan dari  peneli tian  ini,  digunakan:
1.   Uji Validitas
2.   Uji Reliabilitas
3.    Analisis  Prediksi  Rata- Rata Skor 2.5.  Kajian Literatur a. Kualitas Produk Produk merupakan salah  satu  unsur  bauran pemasaran yang paling mendasar,  karena  aktivitas pemasaran dimulai dari perencanaan  produk  atau jasa  yang  ditujukan  untuk memuaskan  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Perencanaan  produk  atau jasa  yang  baik  merupakan faktor  penentu  keberhasilan bauran  pemasaran  secara keseluruhan.    Kotler  (2002: 13) menyatakan bahwa produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan  kebutuhan  dan keinginan. Menurut Tjiptono (1997: 95), “Produk  merupakan segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  produsen  untuk diperhatikan,  diminta,  dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi  pasar  sebagai pemenuhan  kebutuhan  atau keinginan pasar yang bersangkutan. ” Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi    kebutuhan  dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk    yang    ada. “Produk merupakan  suatu  sifat  yang komplek  baik  dapat  diraba maupun  tidak  dapat  diraba, termasuk  bungkus,  warna, harga,  prestise  perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan  keinginan  dan kebutuhannya  . ”    (Swasta,
1996: 94).
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 354) . Kualitas  produk  merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing.  Jadi      hanya perusahaan dengan kualitas  produk    paling    baik akan  tumbuh  dengan  pesat, dan  dalam  jangka  panjang perusahaan    tersebut    akan lebih berhasil dari perusahaan yang  lain. Dapat mengatakan bahwa  perusahaan telah menghasilkan  produk  yang berkualitas bila produk tersebut  dapat  memenuhi atau melebihi harapan pelanggan  (Kotler,  2002: 67).  Oleh  karena  itu,  dalam menilai kualitas produk, perusahaan harus melibatkan para pelanggannya. Terdapat hubungan  yang   erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan  dan  profitabilitas perusahaan. “Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi  serta  (seringkali) biaya  yang  lebih  rendah. ”
(Kotler, 2002: 67).
Setiap produk  memiliki atribut tersendiri yang membedakannya dengan produk lain. Keputusan mengenai  atribut  ini  sangat memengaruhi reaksi konsumen  terhadap  suatu produk.  Fandy  Tjiptono
(1997:    103)    menyatakan “Atribut    produk    adalah unsur-unsur    produk  yang dipandang    penting    oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. ” Atribut  produk  ini  meliputi kualitas  produk, sifat-sifat produk dan rancangan produk  (Kotler  &  Armstrong, 1997: 279). Menurut Kotler & Armstrong (2001: 354) beberapa atribut yang menyertai  dan  melengkapi produk  (karakteristik  atribut produk) adalah:
1.   Merek (Branding)
2.   Pengemasan (Packing)
3.   Kualitas Produk (Product
Quality)
Menurut Tjiptono (2004: 52)  mengatakan  ada  lima macam  perspektif  kualitas yang  berkembang.  Kelima macam perspektif inilah yang bisa  menjelaskan  mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam  oleh orang  yang  berbeda  dalam situasi yang berlainan.
1 .   Transcendental Approach Dalam  pendekatan  ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence , kualitas dapat  dirasakan  atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2 .   Product-Based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
kualitas merupakan karakteristik  atau  atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur atau  atribut  yang  dimiliki produk. 3. User-Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas  tergantung  pada orang yang memandangnya, sehingga  produk  yang paling      memuaskan preferensi      seseorang (misalnya perceived quality ) merupakan produk  yang  berkualitas paling  tinggi.  Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki  kebutuhan  dan keinginan  yang  berbeda pula,  sehingga  kualitas bagi  seseorang  adalah sama  dengan  kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-Based Approach Perspektif  ini  bersifat supply-based dan terutama  memperhatikan praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas kesesuaian/sama dengan  persyaratan 5. Value-Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi  nilai  dan  harga. Dengan
mempertimbangkan trade -off antara  kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable-excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga  produk  yang memiliki  kualitas  paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah  barang  atau  jasa yang  paling  tepat  dibeli
(best-buy) .
Menurut  Crosby  (2001:  16), “Kualitas adalah conformance to requirement ,  yaitu  sesuai dengan  yang disyaratkan atau  distandarkan ”,  Menurut Feigenbaum, “Kualitas adalah kepuasan pelanggan  sepenuhnya  ( full customer satisfaction ) ” (M.N. Nasution, 2001: 67), Goetsch dan Davis      (Fandy Tjiptono,      2000:      4) membuat   definisi mengenai kualitas,    yaitu: “Kualitas merupakan  suatu kondisi dinamis yang    berhubungan dengan      produk,      jasa, manusia,      proses,      dan lingkungan  yang  memenuhi atau melebihi harapan. ”
Assauri      (1993: 28), menuliskan terdapat beberapa  faktor  mutu  atau
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
kualitas  dari  suatu  produk antara  lain adalah: 1.   Fungsi suatu  Barang 2.  Wujud  Luar 3.   Biaya Barang John Sviokla (Lupiyoadi, 2001:  176)  mengemukakan bahwa kualitas  suatu produk memiliki  delapan  dimensi pengukuran  yang  terdiri  dari aspek-aspek berikut: 1.   Kinerja ( Performance )
2. Keragaman  Produk ( Features )
3.   Keandalan ( Reliability )
4. Kesesuaian ( Conformance ) 5.    Daya  Tahan/Ketahanan
( Durability )
6.    Kemampuan  Pelayanan ( Serviceability )
7.   Estetika ( Aesthetics ) 8. Kualitas yang Dipersepsikan ( Perceive Quality ) Menurut  Griffin (2002: 42),  ada  beberapa  tahap untuk mengelola kualitas suatu produk: 1. Perencanaan untuk kualitas,  Meliputi  dua  hal yaitu kinerja kualitas, berkaitan dengan keistimewaan kinerja suatu produk dan keandalan kualitas, berkaitan dengan konsistensi kualitas produk dari  unit  ke unit. 2. Mengorganisasi untuk
kualitas, Dalam memproduksi  barang  dan jasa yang berkualitas memerlukan  suatu  usaha dari  seluruh bagian dalam organisasi. 3. Pengarahan untuk kualitas, Pengarahan kualitas berarti para manajer harus memotivasi karryawan untuk mencapai tujuan kualitas. 4. Pengendalian untuk kualitas, Dengan melakukan  monitor  atas produk  dan  jasa,  suatu perusahaan dapat mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya. b. Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut Kotler  dan  Amstrong  (2001: 346) adalah “setiap  tindakan atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada  pihak  lain. ”  Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan  dengan  produk fisik atau tidak. Rangkuti (2002:26) berpendapat bahwa pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi  dan  dikonsumsi secara  bersamaan,  dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil  jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2007: 6), “Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. ”  Selanjutnya  menurut
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
(Zeithaml Parasuraman, 2008: 10), “Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen  dengan  tingkat persepsi  mereka. ”    Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan    antara harapan konsumen dengan pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.  Oleh  karena  itu, pelayanan  yang  diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai  kualitas  pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena merasakan langsung bagaimana  pelayanan  yang diberikan. Dalam salah satu studi mengenai service quality (servqual) oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:  148)  yang  melibatkan 800  pelanggan (yang terbagi dalam  empat  perusahaan) berusia  25  tahun  ke  atas,
disimpulkan  bahwa  terdapat lima dimensi servqual sebagai berikut: 1. Tampilan Fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Kepedulian (Emphaty)
c. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan merupakan  suatu  hal  yang sangat  penting  bagi sebuah komitmen  atau  janji,  dan komitmen hanya dapat direalisasikan  jika    suatu saat berarti. “Suatu organisasi harus  mampu mengenali  faktor-faktor  yang dapat membentuk kepercayaan  tersebut  agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan ”.  (Zineldin et  al ; Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007: 32). Menurut  (Lau  dan  Lee 2008: 20) terdapat tiga faktor yang memengaruhi kepercayaan terhadap merek.  Ketiga  faktor  ini berhubungan    dengan    tiga entitas  yang  tercakup dalam hubungan antara  merek  dan konsumen.    Adapun  ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.  Selanjutnya  Lau dan   Lee   memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan  merek  dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Brand characteristic mempunyai  peran  yang sangat penting dalam menentukan  pengambilan
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
keputusan konsumen untuk  mempercayai  suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. 2. Company characteristic
yang  ada  di  balik  suatu merek juga dapat memengaruhi kepercayaan      konsumen terhadap  merek tersebut. 3. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua  kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab  itu,  karakteri  stik konsumen  merek  dapat memengaruhi kepercayaan terhadap merek. Morgan  dan  Hunt  (1994:10) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan,  antara lain: 1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk  berusaha  menjaga hubungan  yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. 2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih  memilih  keuntungan jangka panjang yg diharapkan dengan mempertahankan rekan yang  ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk  memandang  sikap yang mendatangkan risiko besar  dengan  bijaksana karena  percaya  bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat  merugikan pemasar. Ganesan  Shankar  (1994: 30) menyatakan bahwa kepercayaan  itu  merupakan refleksi  dari  dua  komponen,
yaitu:
1. Credibility,        y ang didasarkan        kepada besarnya        kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan  pekerjaan. 2. Benevolence,        y ang didasarkan pada besarnya        kepercayaan kemitraan  yang  memiliki tujuan  dan  motivasi  yang menjadi  kelebihan  untuk organisasi  lain pada  saat kondisi yang baru muncul, yaitu  kondisi  di  mana komitmen tidak terbentuk. 3. Trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas mempengaruhi orientasi  jangka  panjang konsumen deengan mengurangi  persepsi  atas resiko  yang  berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya  mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak ( driver ) yang mempengaruhi loyalitas merek  (Lau  dan  Lee, 1999: 10).
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
d. Loyalitas Pelanggan Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal  dari  loyalitas  merek yang  mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loyalitas sudah  sering  kita  dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang tampak  mudah  dibicarakan dalam  konteks  sehari-hari, tetapi  menjadi  lebih sulit ketika  dianalisis  maknanya. Tidak  banyak  literatur  yang mengemukakan definisi tentang loyalitas (Dharmmesta,  1999: 73). Dharmmesta (1997: 46) menyatakan bahwa pelanggan yang setia adalah  mereka yang sangat puas dengan  produk  tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya  kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap  berikutnya,  pelanggan yang  loyal  tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka kepada produk- produk  lain buatan produsen yang  sama.  Pada  akhirnya mereka  adalah  konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya. Jill  Griffin  (2002:  42) mengatakan bahwa pelanggan  yang  yang  loyal adalah orang yang: 1.  Melakukan pembelian berulang  secara teratur.
2.  Membeli  antar  lini  produk dan jasa.
3.  Mereferensikan  kepada orang lain.
4.  Menunjukkan  kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Selanjutnya menurut (Mouren  Margaretha,  2004 297-298), berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu peri laku yang diharapkan atas suatu  produk  atau layanan  yang  antara  lain meliputi kemungkinan pembelian      lebih      lanjut atau   perubahan   perjanjian layanan,      atau  sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan  beralih kepada pemilik merek  lain  atau  penyedia layanan lain.
Menurut  Kotler  (1993: 13)  terdapat  empat  pola pembelian ulang yang dilakukan  oleh  pelanggan yang  loyal,  yaitu:
1. Sangat  Setia  ( hard  core loyal ),  Konsumen  yang hanya membeli satu merek saja setiap saat.
2. Agak  Setia  ( soft  core loyal ),  Konsumen  yang setia pada dua/tiga merek.
3. Kesetiaan yang berpindah ( shifting loyal ), Konsumen yang pindah dari (menyukai)  satu  merek ke merek lain. 4. Pengalihan ( switcher ),
Konsumen menunjukkan ketiadaan  loyali      pada merek  apapun. Konsumen  yang  loyal terhadap  suatu  produk  atau jasa memilki beberapa
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
karakter  (Assael:  2001),  di antaranya: 1. Konsumen loyal cenderung  lebih  percaya diri pada pilihannya. 2. Konsumen  loyal  memilih untuk  mengurangi  resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama. 3. Konsumen loyal lebih mengarah pada kesetiaan  terhadap  suatu toko. 4. Kelompok konsumen minor  cenderung untuk lebih loyal. Karakteristik  dari  pelanggan yang  loyal  menurut  Griffin (2005:31) antara lain: 1.  Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli  diluar lini  produk atau jasa. 3. Menujukan kekebalan dari tarikan  persaingan  tidak terpengaruh  oleh  tarikan persaingan produk sejenis lainnya. 4. Menolak  produk lain. 5. Merekomendasikan kepada orang lain.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1.   Deskripsi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan dengan  kuesioner,  responden
berjumlah  100  orang  yang diambil secara random. Kuesioner ini terdiri dari 28 butir pertanyaan  yang  mewakili  4 variabel  yang  diteliti.  Keempat variabel penelitian yang
berbentuk kuesioner  ini  adalah variabel  kualitas  produk  (X1), variabel kualitas pelayanan (X2), variabel kepercayaan pelanggan  (X3)  dan  loyalitas pelanggan  (Y).

## a.  Deskripsi Responden
1. Deskripsi Data Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan  hasil analisis data, jenis kelamin subjek penelitian maka diperoleh gambaran sebagai berikut: 2. Deskripsi Data Berdasarkan Umur Berdasarkan  hasil analisis data, umur subjek  penelitian  maka diperoleh gambaran sebagai berikut: 3. Deskripsi Data Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan hasil analisis  data, masa kerja subjek  penelitian  maka diperoleh gambaran sebagai berikut:
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
4. Deskripsi Data Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan hasil analisis  data,  pendidikan subjek  penelitian  maka diperoleh gambaran sebagai berikut: 3.2.  Proses  dan  Hasil  Analisis Data 1.   Uji Validitas Validitas yang digunakan adalah construct validity, Jika  r  hitung  >  r kritis,  maka butir atau variabel  tersebut  valid,  r kritis  sebesar  0,30.  Jika  r hitung  <  r  kritis,  maka  butir atau variabel tidak valid.
Dari tabel di atas masing-masing  pertanyaan mempunyai  nilai  r  hitung lebih  besar dari 0,30, berarti  semua  pertanyaan
dari variabel kualitas produk dinyatakan  valid. Dari tabel di atas masing-masing  pertanyaan mempunyai  nilai  r  hitung lebih  besar dari 0,30, berarti  semua  pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Dari tabel di atas masing-masing  pertanyaan mempunyai  nilai  r  hitung lebih  besar dari 0,30, berarti  semua  pertanyaan dari  variabel  kepercayaan pelanggan dinyatakan valid.
Dari tabel di atas masing-masing  pertanyaan
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
mempunyai  nilai  r  hitung lebih  besar dari 0,30, berarti  semua  pertanyaan dari variabel
loyalitas pelanggan dinyatakan valid.
2.   Uji Reliabilitas
Berdasarkan tabel di atas,  nilai  r  0,666.  Nilai 0,666 masuk rentang 0,57-0,74,  berarti  tingkat reliabilitasnya cukup tinggi. 3.3.  Analisis  Prediksi  Rata-Rata Skor

## 1.   Dimensi Variabel Kualitas
Produk (X1)
Dari  tabel  di  atas terlihat  nilai  prediksi  rata- rata  skor dimensi variabel kualitas  produk  sebesar
3,91.  Nilai  3,91  masuk dalam  rentang  3,40-4,19, berarti  dimensi  variabel kualitas produk dikategorikan  baik  atau rata-rata responden menyatakan  setuju. 2. Dimensi Variabel

## Kualitas Pelayanan (X2)
Dari  tabel  di  atas terlihat  nilai  prediksi  rata- rata  skor dimensi variabel kualitas pelayanan sebesar  4,05.  Nilai  4,05 masuk dalam  rentang 3,40-4,19,  berarti  dimensi variabel kualitas pelayanan  dikategorikan baik atau rata-rata responden menyatakan setuju. 3. Dimensi Variabel Kepercayaan Pelanggan (X3)
Dari  tabel  di  atas terlihat  nilai  prediksi  rata- rata  skor dimensi variabel kepercayaan  pelanggan sebesar  4,16.  Nilai  4,16 masuk dalam rentang 3,40-4,19,  berarti  dimensi variabel kepercayaan pelanggan  dikategorikan baik atau rata-rata responden menyatakan setuju.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
4. Dimensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari  tabel  di  atas terlihat  nilai  prediksi  rata- rata  skor dimensi variabel loyalitas pelanggan sebesar  3,80.  Nilai  3,80 masuk dalam rentang 3,40-4,19,  berarti  dimensi variabel loyalitas pelanggan baik atau  rata- rata responden menyatakan  setuju. 3.4.  Analisis  Regresi Berganda a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dari  tabel  di  atas,  rumus koefisien  regresi  berganda adalah Y = 12,164 +  0,51X1  +  0,190X2  + 0,304X3.  Keterangan:  X1 adalah variabel kualitas produk;  X2  adalah  variabel kualitas pelayanan; X3 adalah variabel kepercayaan pelanggan;  dan  Y  adalah variabel loyalitas  pelanggan.
Analisis regresi berganda sebagai berikut: 1. Nilai constant sebesar 12,164 menyatakan, jika tidak  ada  variabel  kualitas produk,  kualitas  pelayanan, kepercayaan pelanggan, maka nilai loyalitas pelanggan sebesar Rp12,164. 2. Koefisien regresi X1 sebesar  0,051  menyatakan, setiap penambahan 1% kualitas produk akan meningkatkan loyalitas pelanggan  sebesar  0,051%. Dengan  ketentuan  biaya  X2 dan X3 constant. 3. Koefisien regresi X2 sebesar  0,190  menyatakan, setiap  penambahan  1  % kualitas produk akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,190 %. Dengan  ketentuan  biaya  X1 dan X3 constant . 4. Koefisien regresi X3 sebesar  0,304  menyatakan, setiap  pengurangan  1  % kualitas produk akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,304 %. Dengan  ketentuan  biaya  X1
dan X3 constant.
3.5.  Analisis  Koefisien Korelasi

## 1.  Korelasi Parsial
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2 -tailed).
*. Correlation is s ignificant at the 0.05 level (2 -tailed).
a.  Nilai koefisien korelasi  (r)  variabel Kualitas Produk = 0,197 berarti hubungan variabel kualitas produk dengan variabel loyalitas pelanggan dikategorikan  sangat lemah. b.  Nilai koefisien korelasi  (r)  variabel Kualitas  Pelayanan  = 0,365 berarti hubungan variabel Kualitas Pelayanan dengan variabel Loyalitas  Pelanggan dikategorikan lemah. c.  Nilai koefisien korelasi  (r)  variabel Kepercayaan Pelanggan  =  0,347 berarti hubungan variabel  kepercayaan pelanggan dengan variabel Loyalitas Pelanggan dikategorikan lemah. 2. Korelasi Simultan
a.  Predictors:  (Cons tant),
KepercayaanPelangga
n, KualitasProduk, Kualitas Pelayanan Nilai  koefisien  korelasi simultan (R) = 0,387. Nilai 0,387  berada    dalam rentang  0,20-0,40, berarti hubungan variabel Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan  Pelanggan, secara  simultan  dengan variabel Loyalitas Pelanggan  dikategorikan korelasi lemah.

## 3.6.  Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi KD = (R2 x 100 %) = 0,3872 x 100 % =14,97    %,    berarti    sebesar 14,97    %    sebagai    kontribusi nilai    variabel  kualitas    produk,
kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan. Sedangkan  sisanya  sebesar 85,03  %  adalah  kontribusi variabel  lainnya yang  tidak diteliti.

## 3.7.  Uji Hipotesis
1.  Analisis Uji Parsial dengan Uji t
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
a.   Hipotesis  untuk Variabel Kualitas Produk Dengan  tingkat  signifikansi ( ɑ)  =  0,05  dan Degree  of
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
Freedom (df)  =  n - k  - 1  =
100  -  1  -  1  =  98  sehingga nilai  t  tabel  =  2,000,  Nilai  t hitung  dari hasil pengolahan SPSS = 0,427. Kesimpulan: tidak ada pengaruh  Kualitas  Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.  Hipotesis untuk Variabel Kualitas  Produk. b.   Hipotesis  untuk Variabel Kualitas Pelayanan Nilai  t  hitung  dari  hasil pengolahan  SPSS = 1,653. Kesimpulan: tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hipotesis  untuk  Variabel Kualitas Pelayanan. c.   Hipotesis  untuk Variabel
Kepercayaan Pelanggan.
Nilai  t  hitung  dari  hasil pengolahan  SPSS = 2,045.
Kesimpulan: nilai  t  hitung lebih besar dari t tabel atau
2,045 ˃ 2,000 sehingga Ho
ditolak.  Dengan  demikian Ha  diterima,  yaitu ada pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas  Pelanggan. 2.   Uji Simultan  dengan Uji F Di bawah ini dipaparkan  hasil  olahan SPSS  versi  20 mengenai uji simultan  dengan uji  F.
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.  Predictors:  (Cons tant), KepercayaanPelangg an, KualitasProduk, Kualitas Pelayanan Uji hipotesis dengan menggunakan  Uji  F  sebagai berikut: a.   Perumusan  Hipotesis Ho: tidak  ada  pengaruh pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha: ada pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. b.   Tingkat  signifikansi  ( ɑ)  = 0,05.
c. Degree  of  Freedom (df) pembilang  =  3  dan  df penyebut = n-3 - 1 = 100 - 4 = 96  sehingga  nilai  F tabel = 6,38.
d.   Nilai  F  hitung  dari  hasil pengolahan  SPSS = 5,638.

## Kesimpulan:
Nilai F   hitung   lebih  besar dari  F  tabel  atau 5,638  <  6,38 sehingga  Ho    ditolak.  Dengan demikian  Ha diterima, yaitu ada pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan secara simultan terhadap
Loyalitas  Pelanggan.  Atau  nilai signifikansi     F  hitung =  0,000.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
Oleh  karena  probabilitas  0,000
jauh  lebih kecil dari  0,05 maka model  regresi  bisa  dipakai untuk memprediksi nilai Loyalitas    Pelanggan,    dengan kata    lain  ada    pengaruh pengaruh Kualitas    Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan secara    simultan  terhadap Loyalitas Pelanggan. Dari  hasil  analisis  regresi dapat  diketahui  pula  bahwa secara  bersama-sama  variabel independen  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap variabel  dependen.  Hal  ini dapat  dibuktikan  dari  nilai  F hitung yang lebih besar dari nilai
F  tabel  dan  nilai  probabilitas
0,000  yang  lebih  kecil  dari 0,05. Model  regresi  dapat digunakan  untuk  memprediksi Loyalitas Pelanggan atau dapat dikatakan bahwa pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap Loyalitas  Pelanggan.

## IV. SIMPULAN DAN SARAN
4.1.  Simpulan
Analisis  yang  telah  dilakukan
dalam penelitian ini, dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai  koefisien  korelasi  (r) variabel  Kualitas  Produk  = 0,197 berarti hubungan variabel kualitas produk
dengan variabel loyalitas
pelanggan dikategorikan sangat lemah. b. Nilai  koefisien  korelasi  (r)
variabel  Kualitas  Pelayanan
=  0,365  berarti  hubungan variabel  Kualitas  Pelayanan dengan  variabel  Loyalitas Pelanggan dikategorikan lemah. c.  Nilai  koefisien  korelasi  (r) variabel Kepercayaan P elanggan  =  0,347  berarti hubungan variabel kepercayaan pelanggan dengan  variabel  Loyalitas Pelanggan dikategorikan lemah. d. Hasil  analisis  berdasarkan dari  hasil  pengolahan SPSS 20  adalah  nilai  koefisien korelasi simultan (R) = 0,387.
Nilai  0,387  berada  dalam rentang  0,20-0,40,  berarti hubungan  variabel  Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan secara simultan dengan variabel Loyalitas  Pelanggan dikategorikan lemah.

## 4.2.  Saran
Beberapa  implikasi  yang  dapat dilakukan  oleh  perusahaan  atau instansi terkait dengan adanya temuan  ketiga  hipotesis  di  atas antara lain: a. Perusahaan  tetap  menjaga kualitas  pelayanannya  demi kepuasan  pelanggan.  Salah satu langkahnya dengan menyiapkan  konsep  careline yang  saat ini hanya  terdapat di PT Nusantara  Sakti  pusat. Dengan konsep careline , diharapkan pelanggan merasa lebih nyaman apabila ingin melakukan pertanyaan/ pengaduan/komplain  melalui pesawat telepon.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Jayakarta, Volume 1, No. 2, Januari 2020
b. Perusahaan harus mempertahankan kualitas produk  yang  telah  ada, agar pelanggan  tetap  setia  dan tidak berpindah kepada perusahaan  lain.  Dengan selalu  menjaga  ciri  khas unggulan sepeda motor Honda  yaitu “awet  dan  iri t” agar  selalu  ada  di  dalam setiap  sepeda  motor  Honda.
Dengan  cara    melakukan wawancara kepada pelanggan  tentang  apa  saja yang  mereka  inginkan/kritik dan saran mengenai  kualitas produk sepeda  motor  Honda yang sudah ada sekarang ini, yang kemudian bisa digunakan  sebagai  referensi perbaikan/pengembangan produk. c.  Perusahaan harus  selalu menjaga  dan  meningkatkan kepercayaan para pelanggannya. Meningkatkan image positif internal perusahaan, misalnya dengan  peningkatan      mutu pelayanan   yang menyangkut seluruh aspek seperti peningkatan  pelayanan  front office, peningkatan pelayanan bengkel, peningkatan layanan pengaduan    konsumen  dan sebagainya,  yang  pastinya akan meningkatkan reputasi/image perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong,  Gary  dan  Philip  Kotler. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran . Jilid 1. Ahli Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin  Molan.  Jakarta:  PT Prenhallindo.
Assael,  Henry.  2001. Consumer
Behavior. 6th Edition.  New
York  Thompson Learning.
Assauri,  S.  1993. Manajemen Produksi  dan  Operasi .  Edisi Empat. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI.
Berry,  L. et  al . 2008. “The  Service-
Quality Puzzle. ” Business
Horizons.
Crosby P.B  2001. “ Quality  is Free ”.
New York .  Mc.Graw-Hill.
Dharmmesta,  Basu  Swastha  2000.
Manajemen Penjualan . Yogyakarta: Penerbit BPFI. -------.   1996. “ Azas-Azas Marketing" Edisi 3. Yogyakarta:  Liberty.
-------.  1999. “Loyalitas  Pelanggan”:
Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti ”. Jurnal  Ekonomi  dan
Bisnis Indonesia . Jakarta.
-------. 2005 “Kontribusi Involvement and  Trust  in  a  Brand  dalam Membangun Loyalitas Pelanggan ” . Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Jakarta. Engel, James et  al .  1994. Perilaku Konsumen. Jilid  2,  Binarupa Aksara, Jakarta.
Feigenbaum.    1998. Six  Sigma Enlightment  Managers  Seek
Corporate Nirvana  Throught Quality  Control.  New  York Times Business Day. Gaspersz, Vincent.1997 . Manajemen  Kualitas  dalam Industri  Jasa .  Jakarta.  PT
GramediaUtama.
Griffin,  Jill. 2002. Customer Loyalty . Jakarta: Erlangga. Indriantoro  dan  Supomo,  2002.
Metodologi  Penelitian  untuk Akuntansi  dan Manajemen ,
Cetakan  Kedua.  Yogyakarta: BPFE. Kotler,  Philip  dan  Gary  Armsrong. 1996 Dasar-Dasar Pemasaran .  Edisi  V.  Jilid  2. Jakarta: Intermedia. -------. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid  1. Edisi Kedelapan.Jakarta Erlangga. Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid  I.  Jakarta: Erlangga. -------. 2000. Manajemen Pemasaran . Jakarta. PT Prenhallindo -------. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran .  Jilid  1.  Edisi Kedelapan.  Jakarta: Erlangga. -------. 2002. Manajemen Pemasaran  Edisi Milenium. Jakarta: Prehalindo. Lamb Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran .   Edisi   Pertama. Jakarta Salemba Empat. Lau,  G.  T.  dan  Lee,  S.  H.  2008.
“Consumers’  Trust  in  a  Brand and the Link to Brand
Loyality. ” Journal   of   Market- Focused      Management      of Marketing. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba
Empat.
-------.  2001. Perilaku  Konsumen . Jakarta: Salemba Empat.
Margaretha,  Mouren.  2004. Jurnal Sains  Pemasaran  Indonesia . Vol.  iii,  No.  3,  Halaman  297- 298.
Rangkuti,  Freddy.  2002. Measuring Customer  Satisfaction : Teknik
Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kualitas Pelanggan .  Edisi  Keempat, Cetakan Kesatu. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D) . Bandung: CV Alfabe