Volume 7 Nomor 1, Tahun 2024 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249

## INTEGRASI LAYANAN PENGADUAN PUBLIK DALAM MEWUJUDKAN FAST RESPONSIF BERBASIS PADA RANCANGAN APLIKASI PENGADUAN INTERAKTIF TERPADU (PINTAR) MALANG
INTEGRATION OF PUBLIC COMPLAINT SERVICES IN REALIZING FAST RESPONSIVE BASED ON THE DESIGN OF AN INTEGRATED INTERACTIVE (SMART) COMPLAINT APPLICATION IN MALANG
Rolisa Isvianti 1 , Hayat 2 , Hirshi Anadza 3 1,2,3 Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang rolisaisvianti001@gmail.com 1 , Hayat.150318@gmail.com 2 , hirshi.anadza@gmail.com 3

## ABSTRACT
This  article  proposes  the  concept  of  integrating  a  one-stop  web-based  public  complaint  service  in  the  city government  of Malang  by utilizing the Smart  application (Integrated Interactive Complaints).  The  aim of this application  is  to  enhance  the  government's  responsiveness,  transparency,  and  accountability  in  addressing public  complaints.  The  article  employs  a  literature  review  method  to  explore  relevant  theories  and  studies concerning  public  complaint  services  systematically.  It  also  outlines  the  background,  objectives,  components, and benefits of the Smart application. The article concludes that the Smart application could serve as a solution to tackle the existing issues within current public complaint services.
Keywords : Public Complaints, Fast Responsive, PINTAR Application

## ABSTRAK
Artikel  ini  menawarkan  konsep  integrasi  layanan  pengaduan  publik  satu  pintu  berbasis  web  pada  pemerintah kota Malang dengan menggunakan aplikasi Pintar (Pengaduan Interaktif Terpadu). Aplikasi ini bertujuan untuk meningkatkan  responsivitas,  transparansi,  dan  akuntabilitas  pemerintah  dalam  menangani  aduan  masyarakat. Artikel ini menggunakan metode pustaka dengan sistemik literatur review untuk mengkaji teori-teori dan studi- studi terkait tentang layanan pengaduan publik. Artikel ini juga menguraikan latar belakang, tujuan, komponen, dan  manfaat  dari  aplikasi  Pintar.  Artikel  ini  menyimpulkan  bahwa  aplikasi  Pintar  dapat  menjadi  solusi  untuk mengatasi permasalahan-permasalahan yang ada dalam layanan pengaduan publik saat ini.
Kata Kunci : Pengaduan Publik, Fast Responsif, Aplikasi PINTAR.

## PENDAHULUAN
Layanan pengaduan publik merupakan  salah  satu  bentuk  partisipasi masyarakat  dalam  mengawasi  kinerja pemerintah.  Cara  pemerintah  memberikan pelayanan  publik  mencerminkan  sistem pemerintahan  yang  bersih  dan  baik  (clean and  good  governance).  Itu  artinya, peningkatan  kualitas  pelayanan  publik merupakan garda terdepan bagi citra suatu bangsa,  karena  tugas  utama  pemerintah adalah  menyelenggarakan,  memberikan atau  menyediakan  pelayanan  publik  yang berkualitas  kepada  Masyarakat.  Hal  ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63  Tahun  2003  Tentang  Pedoman  Umum Peyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  bahwa hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat  yang  merupakan  perwujudan kewajiban  aparatur  pemerintah  sebagai abdi masyarakat (Creswell, 2016). Optimalisasi  pelayanan  publik  menurut pendapat  Indri  dan  Hayat  (2015),  adalah memberikan  pelayanan  secara  profesional dan berkualitas yang mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan masyarakat.
Namun,  layanan  pengaduan  publik yang  ada  saat  ini  masih  memiliki  banyak kendala, seperti lambatnya respon, kurangnya transparansi, rendahnya akuntabilitas,  dan  tidak  adanya  standar operasional  prosedur  (SOP)  yang  jelas. Setiap  dinas  pemerintahan  menangani sebagian  keluhan  dengan  koordinasi  yang buruk. Akibatnya terjadi duplikasi penanganan  pengaduan,  bahkan  bisa
terjadi pengaduan tidak ditangani oleh satu organisasi  karena  pengaduan  tersebut bukan  kewenangannya  Hal  ini  tentu  saja menyebabkan ketidakpuasan dan ketidakpercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Salah  satu  kota  yang  memiliki layanan  pengaduan  publik  adalah  kota Malang.  Kota  Malang  memiliki  aplikasi web bernama Sambat Online Malang yang dapat  digunakan  oleh  masyarakat  untuk menyampaikan  aduan,  saran,  atau  kritik kepada  pemerintah  kota.  Sambat  Online adalah  sistem  berbasis  situs  web  yang dapat  diakses  oleh  pengguna  jasa  layanan selama terhubung dengan jaringan internet (Ilham, dkk, 2022:2).
Namun,  aplikasi  ini  belum  efektif dalam  menangani  aduan  masyarakat. Berdasarkan  data  yang  ada,  terdapat beberapa permasalahan yang dihadapi oleh aplikasi  ini,  antara  lain:  (1)  Aduan masyarakat  tidak  terespon  dengan  baik. Dari  1000  aduan  yang  masuk,  hanya  200 yang  ditangani  oleh  pemerintah  kota;  (2) Proses  penanganan  aduan  tidak  jelas. Tidak  diketahui  apakah  aduan  hanya dijawab  secara  online  atau  ditindaklanjuti secara  langsung  oleh  pihak  terkait;  (3) Tidak  ada  SOP  yang  baku  untuk menangani aduan masyarakat. Setiap dinas memiliki  cara  yang  berbeda  dalam menanggapi  aduan  Masyarakat;  (4)  Tidak ada  standar  yang  bagus  untuk  mengukur kualitas layanan pengaduan publik; dan (5) Tidak ada  indikator  yang  dapat  digunakan untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap layanan pengaduan publik.
Oleh karena itu, artikel ini menawarkan  konsep  integrasi  layanan pengaduan  publik  satu  pintu  berbasis  web pada  pemerintah  kota  Malang  dengan menggunakan  aplikasi  Pintar  Malang. Aplikasi  ini  merupakan  singkatan  dari Pengaduan  Interaktif  Terpadu  (Pintar), yang  menggabungkan  lima  dinas  yang paling sering menerima aduan masyarakat, yaitu  Dinas  Sosial,  Dinas  Perhubungan, Dinas  Kependudukan,  Dinas  Pencatatan Sipil, Dinas Kesehatan, dan Dinas
Komunikasi  dan  Informatika.  Aplikasi  ini bertujuan untuk meningkatkan responsivitas, transparansi, dan
akuntabilitas pemerintah dalam menangani aduan masyarakat (Ishaq, 2022).
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengembangkan  konsep  aplikasi Pintar  sebagai  solusi  untuk  mengatasi permasalahan-permasalahan yang ada dalam  layanan  pengaduan  publik  saat  ini. Penelitian  ini  juga  bermanfaat  untuk memberikan  masukan  kepada  pemerintah kota Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  pustaka dengan  Sistemik  Literatur  Review  (SLR). Sistemik  literatur  review  adalah  suatu proses  yang  sistematis  dan  transparan dalam  mengidentifikasi,  mengevaluasi, dan mengintegrasikan hasil-hasil penelitian  yang  relevan  dengan  topik penelitian (Tranfield et al., 2003). Sistemik literatur  review  dapat  membantu  peneliti untuk menemukan pembeda dan kesamaan antara  artikel  yang  ditulis  dan  artikel  lain yang berkaitan dengan topik penelitian. Langkah-langkah  yang  dilakukan dalam  sistemik  literatur  review  adalah sebagai berikut:
1. Menentukan pertanyaan penelitian. Pertanyaan  penelitian  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  adalah:  Bagaimana konsep  integrasi  layanan  pengaduan publik  satu  pintu  berbasis  web  pada pemerintah kota Malang dengan menggunakan aplikasi Pintar?
2. Menentukan kriteria inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi adalah kriteria yang  harus  dipenuhi  oleh  artikel  yang akan dimasukkan dalam sistemik literatur  review,  sedangkan  kriteria eksklusi adalah kriteria yang menyebabkan  artikel  tersebut  tidak dimasukkan.  Kriteria  inklusi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Artikel  berbahasa  Indonesia  atau Inggris.
b. Artikel berisi tentang layanan pengaduan  publik,  integrasi  layanan publik,  atau  aplikasi  web  untuk layanan publik.
c. Artikel  dipublikasikan  dalam  jurnal ilmiah,  konferensi  ilmiah,  atau  tesis/ disertasi.
d. Artikel dipublikasikan dalam rentang waktu 10 tahun terakhir (2013-2023). Kriteria eksklusi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Artikel  tidak  relevan  dengan  topik penelitian.
b. Artikel  tidak  dapat  diakses  secara online atau berbayar.
c. Artikel  memiliki  kualitas yang rendah atau tidak dapat dipercaya.
3. Melakukan  pencarian  artikel.  Pencarian artikel  dilakukan  dengan  menggunakan mesin  pencari  online,  seperti  Google Scholar, Scopus, ProQuest, atau EBSCO.  Kata  kunci  yang  digunakan dalam pencarian artikel  adalah: layanan pengaduan  publik,  integrasi  layanan publik,  aplikasi  web  untuk  layanan publik,  dan  kombinasi  dari  kata  kunci tersebut. Pencarian artikel juga dilakukan  dengan  menggunakan  teknik snowballing,  yaitu  dengan  melihat daftar  pustaka  dari  artikel  yang  sudah ditemukan  untuk  mencari  artikel  lain yang relevan.
4. Menyaring artikel. Artikel yang ditemukan  dari  pencarian  online  dan snowballing kemudian disaring berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi yang  telah  ditentukan.  Artikel  yang memenuhi kriteria inklusi akan dimasukkan  dalam  sistemik  literatur review,  sedangkan  artikel  yang  tidak memenuhi kriteria eksklusi akan dikeluarkan.  Proses  penyaringan  artikel dapat  dilakukan  dengan  menggunakan alat  bantu  seperti  End  Note,  Mendeley, atau Zotero.
5. Mengevaluasi artikel. Artikel yang telah disaring kemudian dievaluasi berdasarkan  kualitas  dan  relevansinya dengan topik penelitian. Evaluasi artikel dapat  dilakukan  dengan  menggunakan
alat  bantu  seperti  Critical  Appraisal Skills  Programme  (CASP)  Checklist, Joanna  Briggs  Institute  (JBI)  Critical Appraisal Tools, atau Preferred Reporting Items for Systematic
Reviews and Meta-Analyses (PRISMA)
Checklist.  Evaluasi  artikel  bertujuan untuk  menilai  kekuatan  dan  kelemahan dari  artikel  tersebut,  serta  untuk mengidentifikasi kesenjangan
pengetahuan  yang  ada  dalam  topik penelitian.
6. Mengintegrasikan  artikel.  Artikel  yang telah dievaluasi kemudian
diintegrasikan  dalam  bentuk  narasi, tabel,  atau  diagram.  Integrasi  artikel bertujuan  untuk  menjawab  pertanyaan penelitian,  serta  untuk  menggambarkan gambaran  umum  dari  topik  penelitian. Integrasi  artikel  juga  dapat  digunakan untuk mengembangkan kerangka konseptual,  hipotesis, atau  rekomendasi untuk penelitian selanjutnya

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Literature Review
Penelitian ini terinspirasi oleh beberapa penelitian terdahulu. Yang pertama,  M.  Naufal  Ilham  (2022)  Institut Pemerintahan  Dalam  Negeri  dengan  judul "Efektivitas  Aplikasi  LAPOR!  dalam Pelayanan. Pengaduan Masyarakat di Kota Bengkulu". Metode yang digunakan Metode  kualitatif  dengan  tipe  penelitian deskriptif.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa  aplikasi  LAPOR  telah  berjalan sebagaimana  mestinya  sesuai  fungsinya sebagai wadah pengaduan untuk masyarakat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari karena jumlah laporan masuk yang bersifat pengaduan  lebih  banyak  dibandingkan laporan  jenis  lainnya.  Hanya  saja  pada pelaksanaannya  layanan  Aplikasi  LAPOR ini  berjalan  tidak  efektif  hal  tersebut dikarenakan kurangnya kegiatan sosialisasi yang  seharusnya  rutin  untuk  dilakukan setiap  tahun.  Kemudian  laporan  yang selesai  ditangani  hingga  tuntas  hanya sedikit  dibandingkan  dengan  laporan  yang masuk  dan  waktu  penyelesaian  laporan
lebih  banyak  yang  tidak  tepat  waktu.
Kedua, Alfian Jayyidan Institut Pemerintahan Dalam Negeri (2022)
dengan  judul  "Peran  Dinas  Komunikasi dan  Informatika  Kabupaten  Bantul  dalam Optimalisasi  Layanan  Pengaduan  Online LAPOR!!-SP4N di Kabupaten Bantul".
Metode  yang  digunakan  Metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif, Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Peran Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten  Bantul  dalam  optimalisasi layanan  pengaduan  online  LAPOR!-SP4N di  Kabupaten  Bantul  sudah  berjalan dengan  baik  walaupun  masih  terdapat faktor  penghambat  dalam  pelaksaannya yakni  kurangnya  komitmen  dari  beberapa OPD  dan  sosialisasi  yang  masih  kurang. Ketiga, lan Alfian Ishaq Institut
Pemerintahan Dalam Negeri (2022)
dengan  judul  "Peran  Dinas  Komunikasi dan  Informatika  Kabupaten  Bantul  dalam Optimalisasi  Layanan  Pengaduan  Online LAPOR!!-SP4N  di  Kabupaten  Bantul". Metode  yang  digunakan  Metode  kualitatif dengan  tipe  penelitian  deskriptif.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  penerapan LAPOR  masih  ditemukan  banyak  kendala dalam  penerapannya,  seperti  kurangnya sosialisasi  kepada  masyarakat  tentang keberadaan Aplikasi atau Website LAPOR belum dilaksanakan oleh Dinas Komunikasi  Informatika  dan  Persandian Kabupaten  Bone,  terbatasnya  anggaran untuk  melaksanakan  kegiatan  sosialisasi atapun kegiatan pelatihan, kualitas aparatur  yaitu  Admin  pengelola  LAPOR pada  setiap  Organiasasi  Perangkat  Daerah (OPD)  yang  terintegrasi  masih  lambat dalam menangani setiap aduan masyarakat,  kecepatan  sistem  jaringan pada Aplikasi LAPOR (Laila, 2022).

## Konsep Aplikasi Pintar
Aplikasi  Pintar  adalah  aplikasi  web yang  dapat  digunakan  oleh  masyarakat untuk  menyampaikan  aduan,  saran,  atau kritik  kepada  pemerintah  kota  Malang. Aplikasi  ini  mengintegrasikan  lima  dinas yang  paling  sering  menerima  aduan
masyarakat,  yaitu  Dinas  Sosial,  Dinas Perhubungan,  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil,  Dinas  Kesehatan,  dan Dinas Komunikasi dan Informatika.
Aplikasi  ini  memiliki  beberapa  komponen utama, yaitu: 1. Formulir pengaduan. Formulir pengaduan  adalah  halaman  web  yang dapat  diisi  oleh  masyarakat  untuk mengirimkan  aduan  mereka.  Formulir pengaduan meminta informasi- informasi  penting,  seperti  identitas pengirim,  jenis  aduan,  lokasi  aduan, deskripsi  aduan,  dan  bukti  aduan  (foto, video, atau dokumen). Formulir pengaduan juga memungkinkan pengirim  untuk  memilih  dinas  yang dituju,  atau  membiarkan  aplikasi  untuk menentukan  dinas  yang  sesuai  secara otomatis berdasarkan jenis aduan.
2. Dashboard pengaduan. Dashboard pengaduan  adalah  halaman  web  yang dapat  diakses  oleh  pemerintah  kota untuk  melihat  dan  menangani  aduan yang  masuk.  Dashboard  pengaduan menampilkan informasi-informasi penting,  seperti  nomor  aduan,  tanggal aduan,  status  aduan,  dinas  yang  dituju, dan tindakan yang dilakukan. Dashboard pengaduan juga memungkinkan  pemerintah  kota  untuk mengubah  status  aduan,  memberikan tanggapan,  atau  meneruskan  aduan  ke dinas lain jika diperlukan.
3. Notifikasi pengaduan.
Notifikasi
pengaduan adalah fitur yang mengirimkan  pesan  singkat  kepada pengirim  dan  pemerintah  kota  setiap kali ada perubahan status atau tanggapan  terhadap  aduan.  Notifikasi pengaduan  dapat  dikirimkan  melalui email,  SMS,  atau  aplikasi  pesan  instan, tergantung  pada  preferensi  pengguna. Notifikasi  pengaduan  bertujuan  untuk meningkatkan transparansi dan komunikasi antara pengirim dan pemerintah kota.
4. Laporan pengaduan.
Laporan
pengaduan adalah fitur yang menghasilkan  laporan  berkala  tentang
kinerja  layanan  pengaduan  publik. Laporan  pengaduan  berisi  data-data statistik,  seperti  jumlah  aduan  yang masuk,  jumlah  aduan  yang  ditangani, jumlah  aduan  yang  belum  ditangani, rata-rata  waktu  penanganan  aduan, tingkat  kepuasan  masyarakat,  dan sebagainya.  Laporan  pengaduan  dapat diunduh dalam format PDF, Excel, atau Word,  dan  dapat  digunakan  oleh pemerintah  kota  untuk  melakukan evaluasi dan perbaikan.

## Manfaat Aplikasi Pintar
Aplikasi  Pintar  Malang,  sebagai konsep integrasi layanan pengaduan publik satu  pintu  berbasis  web,  membawa sejumlah manfaat signifikan bagi masyarakat  dan  pemerintah  kota.  Dalam artikel  ini,  kita  akan  mengeksplorasi manfaat Aplikasi Pintar secara mendalam.
1. Peningkatan  Responsivitas  Pemerintah:
Aplikasi Pintar
memungkinkan pemerintah kota Malang untuk
merespons  aduan  masyarakat  secara lebih efektif dan efisien. Dengan adanya formulir  pengaduan  yang  terstruktur dan dashboard pengaduan yang terpusat, pemerintah dapat dengan cepat mengidentifikasi,  memprioritaskan,  dan menangani  aduan  dengan  lebih  baik. Hal  ini  berpotensi  mengurangi  waktu tanggapan terhadap aduan dan meningkatkan  kepercayaan  masyarakat terhadap pemerintah.
2. Transparansi yang Ditingkatkan: Aplikasi Pintar menyediakan transparansi  dalam  penanganan  aduan dengan  memungkinkan  masyarakat  dan pemerintah mengakses dashboard pengaduan.  Masyarakat  dapat  melihat status  aduan  mereka,  tanggapan  yang diberikan,  dan  langkah-langkah  yang diambil  oleh  pemerintah.  Hal  ini menciptakan  lingkungan  yang  lebih terbuka
dan dapat dipertanggungjawabkan, mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan kepercayaan publik
terhadap pemerintah.
3. Akuntabilitas  Pemerintah  yang  Lebih Tinggi:  Dengan  adanya  aplikasi  Pintar, proses penanganan aduan dapat dipantau  secara  lebih  ketat,  sehingga pemerintah  memiliki  tanggung  jawab yang  lebih  besar  terhadap  kualitas layanan  publik.  Laporan  pengaduan yang  dihasilkan  oleh  aplikasi  dapat menjadi  alat  evaluasi  yang  efektif  bagi pemerintah  kota  Malang.  Peningkatan akuntabilitas  ini  dapat  menciptakan insentif  bagi  pemerintah  untuk  terus meningkatkan kualitas layanan publik.
4. Keterpaduan  Layanan  Publik:  Integrasi lima dinas utama dalam Aplikasi Pintar menciptakan keterpaduan dalam penanganan  aduan  masyarakat.  Dinas Sosial,  Dinas  Perhubungan,  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,
Dinas
Kesehatan, dan Dinas
Komunikasi  dan  Informatika  dapat berkolaborasi  secara  lebih  efektif.  Hal ini  mengurangi  duplikasi  penanganan, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman layanan
publik  yang  lebih  konsisten  kepada masyarakat.
5. Kemudahan Akses Masyarakat:
Aplikasi Pintar memberikan kemudahan akses bagi masyarakat untuk menyampaikan aduan, saran, atau kritik. Dengan formulir pengaduan yang mudah  diisi  dan  dapat  diakses  secara online, masyarakat tidak perlu menghadiri  kantor-kantor  pemerintah secara  langsung.  Hal  ini  tidak  hanya meningkatkan kenyamanan masyarakat, tetapi  juga  meningkatkan  partisipasi dalam pengawasan kinerja pemerintah.
6. Peningkatan  Kualitas  Layanan  Publik: Dengan adanya Aplikasi Pintar, pemerintah kota Malang dapat menerima  umpan  balik  langsung  dari masyarakat melalui aduan yang disampaikan. Hal ini membantu pemerintah  untuk  lebih  memahami kebutuhan  dan  harapan  masyarakat. Dengan  menanggapi  aduan  dan  saran secara proaktif, pemerintah dapat melakukan perbaikan dan inovasi dalam
layanan  publik,  yang  pada  akhirnya meningkatkan  kualitas  layanan  yang disediakan.
7. Efisiensi  Penanganan  Aduan:  Aplikasi Pintar  membantu  dalam  meningkatkan efisiensi  penanganan  aduan  dengan memberikan  dashboard  yang  terpusat. Pemerintah dapat dengan mudah melacak aduan yang masuk,
mengelompokkannya
berdasarkan prioritas  atau  jenis,  dan  menetapkan tindakan  yang  diperlukan.  Hal  ini mengurangi  potensi  kehilangan  atau kelalaian  dalam  menanggapi  aduan, sehingga meningkatkan kepuasan masyarakat.
8. Peningkatan Pengukuran Kinerja:
Dengan laporan pengaduan yang dihasilkan  oleh  aplikasi,  pemerintah dapat  melakukan  pengukuran  kinerja yang lebih akurat. Data statistik, seperti jumlah  aduan  yang  masuk,  waktu penanganan rata-rata, dan tingkat kepuasan  masyarakat,  dapat  digunakan sebagai  dasar  untuk  mengevaluasi efektivitas  layanan  pengaduan  publik. Ini  memberikan  dasar  yang  kuat  untuk perbaikan berkelanjutan.
9. Pengukuran Kepuasan Masyarakat:
Aplikasi  Pintar  dapat  digunakan  untuk mengukur kepuasan
masyarakat terhadap  layanan  pengaduan  publik. Notifikasi  pengaduan  yang  memberi tahu masyarakat  tentang langkah- langkah  yang  diambil  oleh  pemerintah, serta laporan pengaduan yang mencakup  tingkat  kepuasan,  membantu dalam memahami sejauh mana masyarakat puas
dengan respon pemerintah. Hal ini menjadi dasar untuk perbaikan berkelanjutan dan
peningkatan kepuasan masyarakat.
10. Pengembangan  Konsep  Smart  City: Aplikasi  Pintar  merupakan  langkah menuju  pengembangan  konsep  smart city.  Dengan  memanfaatkan  teknologi informasi  untuk  meningkatkan  layanan publik,  pemerintah  kota  Malang  dapat menciptakan lingkungan perkotaan yang  cerdas  dan  berinovasi.  Hal  ini
menciptakan landasan
untuk transformasi  digital  yang  lebih  luas dalam administrasi publik. Efektivitas Aplikasi Pintar dalam Peningkatan Layanan Pengaduan

## Publik
Aplikasi  Pintar  Malang,  sebagai konsep integrasi layanan pengaduan publik satu  pintu  berbasis  web,  dirancang  untuk meningkatkan  efektivitas  pelayanan  dan responsivitas  pemerintah  terhadap  aduan masyarakat  (Jayyidan,  2022).  Dalam eksplorasi  efektivitas  Aplikasi  Pintar  ini, kita  akan  membahas  aspek-aspek  kunci yang memperkuat kinerja aplikasi ini.
1. Desain User-Friendly: Efektivitas Aplikasi Pintar dimulai dari desain user- friendly  yang  memudahkan  masyarakat dalam  menyampaikan  aduan.  Formulir pengaduan  yang  terstruktur  dan  intuitif meminimalkan hambatan bagi pengguna awam, menghasilkan partisipasi  yang  lebih  besar  dalam penggunaan  aplikasi.  Desain  yang ramah pengguna juga dapat meningkatkan  akurasi  informasi  yang disampaikan oleh pengguna.
2. Responsivitas  yang  Cepat:  Aplikasi Pintar  menawarkan  responsivitas  yang cepat terhadap aduan yang masuk. Fitur notifikasi pengaduan memberikan pembaruan waktu nyata kepada pengirim  aduan  dan  pemerintah  kota Malang. Hal ini tidak hanya meningkatkan  kepuasan  masyarakat, tetapi  juga  memastikan  bahwa  aduan dapat ditangani dengan segera, mengurangi  waktu  respons  secara signifikan.
3. Integrasi Dinas-Dinas Terkait: Efektivitas Aplikasi Pintar terletak pada integrasi  lima  dinas  yang  paling  sering menerima  aduan  masyarakat.  Dengan keterpaduan layanan publik ini, pemerintah  kota  Malang  dapat  secara efisien menangani aduan tanpa duplikasi  penanganan.  Ini  membuka peluang kerjasama antar-dinas,
menciptakan  efisiensi,  dan  memastikan penanganan aduan yang lebih holistik.
4. Notifikasi Berbasis Multi-Channel:
Aplikasi  Pintar  memberikan  notifikasi kepada pengirim aduan melalui berbagai  saluran,  seperti  email,  SMS, atau  aplikasi  pesan  instan.  Notifikasi multi-channel  ini  memastikan  bahwa informasi terkait aduan mencapai pengirim  dengan  cepat  dan  sesuai preferensi mereka. Notifikasi yang tepat waktu juga memberikan gambaran yang lebih baik tentang status aduan.
5. Dashboard Pengaduan
Terpusat: Keberhasilan  Aplikasi  Pintar  terletak pada  adanya  dashboard  pengaduan terpusat
yang memungkinkan pemerintah  kota  Malang  untuk  melihat, mengelola, dan menangani aduan secara efektif.  Dashboard  ini  menyediakan gambaran  real-time  tentang  aduan  yang masuk,  memungkinkan  pemantauan yang cermat dan pengambilan keputusan  yang  lebih  baik  terkait penanganan aduan.
6. Formulir
Pengaduan yang Komprehensif: Efektivitas Aplikasi
Pintar tercermin dalam formulir pengaduan yang komprehensif. Formulir  ini  meminta  informasi  yang relevan dan diperlukan
untuk menangani  aduan  dengan  baik.  Oleh karena  itu,  pemerintah  kota  dapat mendapatkan konteks yang jelas tentang aduan  yang  diajukan,  memfasilitasi proses penanganan yang lebih efisien.
7. Evaluasi  Berkala  dan  Pembaruan: Penting untuk mencatat bahwa efektivitas Aplikasi Pintar tidak bersifat statis. Evaluasi berkala terhadap kinerja aplikasi dan umpan balik dari pengguna merupakan  langkah  penting  untuk meningkatkan efektivitasnya.
Pembaruan  rutin  berdasarkan  hasil evaluasi  dapat  mengatasi  kekurangan, memperbaiki
fungsionalitas, dan
menyesuaikan aplikasi dengan perubahan kebutuhan masyarakat.
8. Keterlibatan Aktif Pemerintah: Keberhasilan  Aplikasi  Pintar  juga
tergantung pada keterlibatan aktif pemerintah  kota  Malang.  Aktivitas monitoring,  respons  terhadap  aduan, dan  penerapan  perbaikan  berkelanjutan menciptakan  siklus  umpan  balik  yang dapat meningkatkan efektivitas aplikasi. Keterlibatan  langsung  dari  pemerintah menciptakan lingkungan di mana Aplikasi  Pintar  dapat  memberikan dampak yang maksimal.
Efisiensi Aplikasi Pintar dalam Penanganan Aduan Publik
Selain  efektivitas,  efisiensi  Aplikasi Pintar  merupakan  aspek  kritis  dalam memastikan  bahwa  layanan  pengaduan publik  dapat  berjalan  secara  lancar  dan optimal.  Dalam  konteks  ini,  kita  akan mengeksplorasi elemen-elemen kunci yang menyumbang  pada  efisiensi  Aplikasi Pintar.
1. Otomatisasi Proses Penanganan: Aplikasi
Pintar menghadirkan otomatisasi  dalam  proses  penanganan aduan. Dengan memanfaatkan teknologi untuk  mengidentifikasi  jenis  aduan, menentukan  dinas  yang  bertanggung jawab,  dan  memberikan  respons  awal secara otomatis, Aplikasi Pintar mengurangi beban kerja manual. Hal ini mengoptimalkan  waktu  dan  sumber daya  yang  diperlukan  untuk  menangani aduan.
2. Kategorisasi  Aduan  yang  Otomatis: Mengintegrasikan  kecerdasan  buatan, Aplikasi  Pintar  dapat  secara  otomatis mengkategorikan  aduan  berdasarkan jenis  dan  kompleksitasnya.  Dengan demikian,  aduan  dapat  diteruskan  ke dinas  yang  tepat  tanpa  memerlukan banyak  intervensi  manual.  Hal  ini menciptakan  alur  kerja  yang  lebih efisien  dan  menghindari  penundaan dalam penanganan aduan.
3. Penggunaan Dashboard Analitik: Efisiensi  Aplikasi  Pintar  terlihat  dalam penggunaan  dashboard  analitik  yang menyediakan visualisasi data yang jelas dan  terstruktur.  Pemerintah  kota  dapat melihat  tren,  melacak  performa  dinas-
dinas  terkait,  dan  mengidentifikasi  area di mana peningkatan efisiensi diperlukan.  Dashboard  ini  menjadi  alat penting  dalam  pengambilan  keputusan berbasis data.
4. Pemanfaatan Teknologi Cloud:
Penggunaan  teknologi  cloud  dalam Aplikasi  Pintar  meningkatkan  efisiensi penyimpanan  dan akses  data.  Informasi aduan  dapat  diakses  dari  berbagai lokasi,  mempercepat  kolaborasi  antar dinas  dan  memungkinkan  akses  yang lebih  mudah  bagi  petugas  yang  terlibat dalam  penanganan  aduan.  Dengan demikian,  aplikasi  dapat  bekerja  secara lebih  efisien  tanpa  batasan  fisik  ruang kerja.
5. Sistem Notifikasi dan Peringatan:
Efisiensi  Aplikasi  Pintar  diperkuat  oleh sistem  notifikasi  dan  peringatan  yang dapat  mengingatkan  petugas  atau  pihak terkait  tentang  aduan  yang  perlu ditangani atau direspons dengan segera.
Sistem  ini  mencegah  aduan  terlupakan, tertunda,  serta  memastikan  tindakan cepat dan tepat waktu.
6. Dalam efektivitas Aplikasi Pintar dalam meningkatkan layanan pengaduan publik  tercermin  dalam  desain  yang ramah  pengguna,  responsivitas  yang cepat,  integrasi  dinas-dinas  terkait,  dan berbagai  fitur  lainnya.  Sementara  itu, efisiensi aplikasi terlihat dalam otomatisasi proses, penggunaan teknologi cloud, notifikasi dan peringatan sistematis, serta pemanfaatan analisis  data  dan  kecerdasan  buatan. Dengan  pendekatan  yang  holistik, Aplikasi  Pintar  memiliki  potensi  besar untuk mengubah cara pemerintah berinteraksi  dengan  masyarakat  dalam penanganan aduan publik.

## SIMPULAN
Artikel ini telah menguraikan konsep integrasi  layanan  pengaduan  publik  satu pintu  berbasis  web  pada  pemerintah  kota Malang  dengan  menggunakan  aplikasi Pintar. Aplikasi Pintar merupakan aplikasi web yang menggabungkan lima dinas yang
paling sering menerima aduan masyarakat, yaitu  Dinas  Sosial,  Dinas  Perhubungan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas  Kesehatan,  dan  Dinas  Komunikasi dan  Informatika.  Aplikasi  Pintar  memiliki beberapa  komponen  utama,  yaitu  formulir pengaduan, dashboard pengaduan, notifikasi pengaduan, dan laporan pengaduan.  Aplikasi  Pintar  juga  memiliki beberapa  manfaat,  baik  bagi  masyarakat maupun  bagi  pemerintah  kota.  Aplikasi Pintar  dapat  memudahkan  masyarakat untuk  menyampaikan  aduan,  saran,  atau kritik  kepada  pemerintah  kota,  serta  dapat meningkatkan  responsivitas,  transparansi, dan  akuntabilitas  pemerintah  kota  dalam menangani aduan masyarakat.
Artikel  ini  merupakan  salah  satu upaya  untuk  memberikan  solusi  untuk mengatasi permasalahan-permasalahan yang ada dalam layanan pengaduan publik saat ini. Namun, artikel ini masih memiliki keterbatasan,  seperti  belum  adanya  uji coba  atau  implementasi  dari  aplikasi Pintar,  serta  belum  adanya  analisis mengenai  dampak  sosial,  ekonomi,  atau politik  dari  aplikasi  Pintar.  Oleh  karena itu,  penelitian  selanjutnya  dapat  dilakukan untuk mengembangkan dan menguji aplikasi  Pintar  secara  nyata,  serta  untuk mengkaji  aspek-aspek  lain  yang  berkaitan dengan aplikasi Pintar.

## DAFTAR PUSTAKA
Creswell, John W.  2016.  Research  Design Pendekatan
Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Ilham,  M.  Naufal.  2022.  Efektivitas Aplikasi  LAPOR!  dalam  Pelayanan Pengaduan  Masyarakat  di  Kota Bengkulu. Jurnal. Sumedang: Institut Pemerintahan Dalam Negeri. Ishaq,  Ian  Alfian.  2022.  Penerapan Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online  Rakyat  (LAPOR!)  sebagai Layanan Pengaduan bagi
Masyarakat  di  Kabupaten  Bone Provinsi  Sulawesi  Selatan.  Jurnal.
Sumedang:  Institut  Pemerintahan Dalam Negeri.
Jayyidan.  2022.  Peran  Dinas  Komunikasi dan  Informatika  Kabupaten  Bantul dalam Optimalisasi Layanan Pengaduan  Online  LAPOR!!-SP4N di Kabupaten Bantul. Jurnai. Sumedang:  Institut  Pemerintahan
Dalam Negeri.
Laila,  Rofingatun  Nur.  2022.  Optimalisasi Aplikasi  PPID  dalam  Menigkatkan Pelayanan  Informasi  Publik  pada
Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kabupaten Kebumen. Jurnal. Sumedang:  Institut  Pemerintahan Dalam Negeri
Lubis  &  Husain.  2007.  Efektivitas Pelayanan  Publik,  Pustaka  Binaman Presindo. Jakarta Selviana.  2020.  Implementasi  Pelayanan Publik  SP4N-LAPOR!  di  Dinas
Komunikasi  Informatika  Statistik dan Persandian Kabupaten Bantaeng.
Skripsi.
Makassar: Universitas
Muhammadiyah  Makassar.  FAN DAL Siringoringo, Hotniar. 2005. Pemrograman Linear:  Seri  Teknik  Riset  Operasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.