Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Bentor Gorontalo ( Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNG)
Sintia Ajriani Harun Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Gorontalo, Kota Gorontalo, Provinsi Gorontalo, Indonesia Sintiaajrianiharun@mahasiswa.ung.ac.id
Hapsawati Taan Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Gorontalo, Kota Gorontalo, Provinsi Gorontalo, Indonesia hapsawatitaan@ung.ac.id
Djoko Lesmana Radji Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Gorontalo, Kota Gorontalo, Provinsi Gorontalo, Indonesia djokolesmanaradji@ung.ac.id
Article’s History :
Received 13 January 2024; Received in revised form 20 January  2024; Accepted 29 January 2024; Published 1 February 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).
Suggested Citation:
Harun, S. A., Taan, H., Radji, D. L. (2024), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Maxim Bentor Gorontalo (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNG). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (1). 167-174. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i1.1814

## Abstrak:
Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan menginginkan produk/jasa adalah kualitas pelayanan . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maxim bentor Gorontalo. Metode penelitian  jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Pengumpulan  data  penelitian  menggunakan  kuesioner.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  mahasiwa  fakultas  ekonomi  Universitas  Negeri  Gorontalo  dengan  Jumlah  sampel  sebanyak  96 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil Penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan maxim bentor Gorontalo dengan nilai koefisien determinasi sebesar 52,2%. Sedangkan sisanya sebesar 47,8% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

## Pendahuluan
Di era modern ini, seiring berjalannya waktu Dalam dunia usaha yang bersifat  dinamis, selalu mengalami perubahan  setiap  saat  sehingga  pemasaran  mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  untuk  keberhasilan perusahaan.Menurut  Taan,  H.,  (2016)  Pemasaran  adalah  proses  merencanakan  dan  melaksanakan  konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendristribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi. Pemasaran merupakan salah satu faktor penting dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan untuk menghadapi para pesaing.
Menurut Taan, H.,  (2017) menjelaskan bahwa perusahaan harus dapat memperhatikan faktor-faktor yang dapat  mempengaruhi  kelangsungan  hidup  perusahaan,  baik  itu  factor  eksternal  maupun  faktor  internal. Perusahaan-perusahan harus lebih inovatif dalam mengembangkan ide-ide  cermerlang untuk bersaing dengan kompotiter di luar sana, khususnya dalam bidang teknologi. Umumnya teknologi yang sering kita jumpai adalah handphone,  mobil,  sepeda  motor,  komputer,  kamera  dan  lain-lain.  Teknologi  ini  muncul  di  tengah  kehidupan masyarakat untuk memudahkan aktivitas yang dilakukan. Seiring berjalannya waktu, teknologi selalu berubah dan tentunya semakin maju. Teknologi bukan hanya berbentuk barang atau perangkat keras. Teknologi juga dapat berupa perangkat lunak atau biasa disebut software. Salah satu contoh software adalah aplikasi. Hal ini membuat para pebisnis mau tidak mau harus ikut terjun ke dunia teknologi, khususnya di bidang jasa. Salah satu contoh
teknologi pada bidang jasa adalah jasa transportasi. Saat ini, transportasi  online  dapat  diakses  oleh  siapa  saja yang menggunakannya smartphone. Masyarakat hanya membutuhkan internetuntuk mengakses aplikasi  layanan informasi  dan  komunikasi  ini  berkembang,  masyarakat  harus  ke  tempat  ojek  atau   taksi  untuk  mendapatkan transportasi yang diinginkan.

## Sumber : katadata.id
Pada  gambar  di  atas  terlihat  pemaparan  pendapatan  transportasi  online  di  Indonesia  setiap  tahunnya meningkat menandakan pengguna transportasi  online  di  Indonesia  semakin  banyak  pula. Di  era sekarang ini, sangat mudah untuk memesan transportasi secara online.  Di Indonesia jasa transportasi Online sudah menjadi hal  biasa  dalam  lingkungan  Masyarakat.  Transportasi  online  yang  semakin  berkembang  di  Indonesia,  salah satunya adalah Maxim.
Maxim masuk ke Indonesia pada tahun 2018 dengan membuka kantor di Jakarta di bawah PT. Teknologi Perdana Indonesia. Seiring berjalannya  waktu layanan  transportasi  Maxim  merambah  ke  seluruh  kota-kota  di Indonesia  termasuk Gorontalo. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi sebagai perantara yang menghubungkan antara para driver ojek dengan pelanggan berbasis aplikasi. Jasa transportasi maxim ini terbilang baru di Indonesia dan memiliki pesaing lainnya seperti Grab dan Gojek, Persaingan dalam sektor jasa dalam  bidang  pelayanan  dan  harga  dapat  dilihat  dari  banyaknya  pengguna  yang  mendownload aplikasi  dari transportasi online dapat di lihat dari aplikasi Playstore/Appstore.

## Tabel 1 data tingkat kepuasaan pengguna transportasi online pada Aplikasi Maxim
No Nama perusahaan Skala Rating Total keseluruhan rating 1 Grab 1-5 4,8 2 Maxim 1-5 4,8 3 Gojek 1-5 4,7
Sumber: Playstore.ac.id (akses maret 2023)
Gambar 1 pendapatan Transportasi Online 2017-2023
Tabel 1.1 Merupakan tabel yang menunjukan data terkait rating kepuasan pelanggan melalui Playstore terkait transportasi online, dimana Maxim memiliki rating dari skala 1-5 yaitu rating 4,8, Grab dengan rating 4,8, Dan Gojek memperoleh rating 4,7.
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan  yaitu  strategi  pemasaran  salah  satunya kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  dipandang  sebagai  salah  satu  komponen  yang  perlu  diwujudkan  oleh Perusahaan. Perusahaan harus menentukan beberapa strategi pemasaran untuk bertahan dan mencapai tujuan utama (Taan, H., & Machmud 2020). Sehingga semakin baik perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik pada  pelanggan  akan  semakin  baik  pula  rating  perusahaan,  tentu  hal  ini  akan  berbalik  jika  pelanggan  tidak menemukan pelayanan terbaik dari perusahaan.

## Tinjauan Pustaka

## Kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2006) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas  tingkat  keunggulan  tersebut  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  layanan  merupakan  hal  terpenting untuk memuaskan konsumen, meningkatkan pendapatan, serta meningkatkan pangsa pasar. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan lama pelanggan untuk pindah ke perusahaan lain Taan, H.,  (2019)

## Kepuasan pelannggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:49)  dalam  (audri  pratiwi,  suri  amilia  2023)  menyatakan  bahwa  kepuasan adalah               perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya. Sehingga semakin baik perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan akan semakin baik pula rating perusahaan, tentu hal ini akan berbalik jika pelanggan tidak menemukan pelayanan terbaik dari perusahaan. Menurut (Husain, et al., 2023) Kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Hal  ini  dikarenakan  dengan  memuaskan  pelanggan  perusahaan  tersebut  dapat  meningkatkan  tingkat keuntungannya serta menambah pangsa pasar yang lebih luas.

## Metodelogi
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2019), metode kuantitatif adalah metode penelitian yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang di angkakan ( skoring ). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa yang pernah menggunakan layanan maxim bentor Gorontalo. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Univeristas Negeri Gorontalo dengan 96 responden sebagai sampel yang diambil  menggunakan teknik non-probability sampling yaitu purposive sampling. Analisis Data yang digunakan dalam penelitian adalah regresi linear sederhana.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil Uji Validitas

## 1. Kualiatas Pelayanan
Tabel 2 Hasil Uji validitas Variabel X Variabel Koefisien Korelasi Nilai Batas Keterangan X1.1 0,586 0,168 Valid X1.2 0,667 0,168 Valid X1.3 0,604 0,168 Valid X1.4 0,711 0,168 Valid

## Sumber : Data Olahan SPSS16
Berdasarkan  data  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  yang  terkait  dengan  variabel  kualitas Pelayanan adalah valid karena setiap item memiliki nilai pearson correation > 0,168.

## 2. Kepuasan Pelanggan
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Y

## Sumber : Data Olahan SPSS16
Dari data pada tabel di atas diketahui bahwa nilai Pearson Correlation /R hitung > R tabel 0,168, sehingga semua item pernyataan yang ada di kuesioner pada variabel harga adalah valid.
X1.5 0,688 0,168 Valid X1.6 0,792 0,168 Valid X1.7 0,690 0,168 Valid X1.8 0,732 0,168 Valid X1.9 0,756 0,168 Valid X1.10 0,758 0,168 Valid X1.11 0,686 0,168 Valid X1.12 0,762 0,168 Valid X1.13 0,540 0,168 Valid X1.14 0,731 0,168 Valid X1.15 0,701 0,168 Valid Variabel Koefisien Korelasi Nilai Batas Keterangan Y.1 0,774 0,168 Valid Y.2 0,782 0,168 Valid Y.3 0,701 0,168 Valid Y.4 0,926 0,168 Valid Y.5 0,884 0,168 Valid Y.6 0,844 0,168 Valid Y.7 0,859 0,168 Valid Y.8 0,891 0,168 Valid Y.9 0,836 0,168 Valid

## Hasil Uji Normalitas

## Table 4 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 3.58130255 Most Extreme Differences Absolute .122 Positive .122 Negative -.067 Kolmogorov-Smirnov Z 1.191 Asymp. Sig. (2-tailed) .117
a. Test distribution is Normal.

## Sumber : Data Olahan SPSS16
Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa uji normalitas Kolmogorov-smirnov (K-S) di ketahui bahwa nilai siginifikansi 0,1 > 0,117 maka dapat diketahui bahwa data berdistribusi normal.

## Gambar 2. Normal Probabulity P-plot

## Sumber : Data Olahan SPSS16
Berdasarkan gambar diatas yang mana data dikatakan normal jika data mengikuti pola garis diagonal, atau dapat dilihat dari histogram yang menunjukan pola distribusi normal.

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus cronbach’s alpha . Suatu variabel dianggap reliabel jika nilai cronbach -nya lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas dibuat dalam tabel berikut.

## Table 5. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Jumlah Item Cronbach's Alpha Nilai Batas Keterangan Kualitas Pelayanan 15 0,918 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan 9 0,943 0,6 Reliabel
Sumber : Data Olahan Spss16
Berdasarkan hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa setiap  item  pernyataan dalam kuesioner reliabel karena memiliki nilai cronbach’s alpha di atas 0,6 dengan demikian, item penelitian ini dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, yang menunjukan bahwa data yang konsistesn dapat diperoleh dari setiap item pernytaan yang digunakan dan layaj untuk di aplikasikan.

## Hasil Uji Regresi Linear Sederhana

## Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.220 2.821 3.268 .002 Kualitas_Pelayanan .463 .046 .723 10.140 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Sumber : Data Olahan SPSS16
Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien regresi dari tabel diatas sebagai berikiut: Y = a + Bx Y = 9,220 + 0,463 Berdasarkan hasil uji regrsi linear sederhana di atas maka dapat disimpulkan bahwa :
a. Nilai konstanta 9,220 artinya jika kualitas pelayanan (X) bernilai nol, maka nilai kepuasan pelanggan (Y) 9,220
b. Koefisien regresi variable kualitas pelayanan (X) menunjukan nilai positif yaitu 0,463. Hal ini menunjukan bahwa variabel sertifikat halal berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan.

## Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Tabel 7. Hasil Uji T Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.220 2.821 3.268 .002 Kualitas_Pelayanan .463 .046 .723 10.140 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Berdasarkan t tabel di atas dapat diketahui nilai t hitung 1 0 . 1 4 0   l e b i l   b e s a r   d a r i   t tabel 1,661 dengan
nilai signifikan 0,000 < 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima  yaitu kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Table 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .723 a .522 .517 3.60030 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

## Sumber : Data Olahan SPSS16
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa R Square sebesar 0,522 yang berarti 52,2%. Nilai ini menunjukan bahwa sebesar 52,2% kepuasan pelanggan desa dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan sisanya 47,8% dijelaskan oleh variabel lainnya.

## Pembahasan
Kualitas pelayanan merupakan segala sesuatu yang diberikan kepada orang lain yang dalam hal ini yaitu pelanggan  maxim  bentor  Gorontalo  Pelayanan  yang  diberikan  bisa  berupa  sesuatu  yang  dapat  disentuh  atau diraba namun juga bisa berupa sesuatu yang tidak dapat disentuh tapi bisa dirasakan oleh orang lain seperti sikap ramah yang  diberikan  oleh  Driver maxim  bentor Gorontalo  dan  perasaan  aman saat  berada  dalam  perjalanan Menurut  Menurut  (Tjiptono  2006)  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Maka dari itu, jika sebuah usaha mampu memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen maka kepuasan konsumen akan tercapai.
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu hal yang ingin dicapai oleh para pihak yang memberikan suatu bentuk produk baik itu dari segi jasa atau barang yang dapat memberikan keuntungan untuk mereka. Kepuasan itu sendiri merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika sebuah kinerja memenuhi harapan konsumen akan merasa puas sebaliknya juga jika kinerja tidak memenuhi harapan maka konsumen tidak merasa  puas.  Menurut  (Kotler  dan  Amstrong  2008),  peningkatkan  kepuasan  konsumen  dapat  di  pengaruhi beberapa  faktor.  Salah  satu  faktornya  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  secara  sederhana merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai dengan ekspektasi pelanggan,  dengan  kata  lain  kualitas  pelayanan  adalah  sejauh  mana  pelayanan  memenuhi  spesifikasinya. Unggulnya  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yang  di  harapkan  mampu  menarik konsumen  untuk  kembali  memiliki  kecenderungan  melakukan  pemesanan  kembali  terhadap  jasa  yang  kita tawarkan.  Demi  kepuasan  pelanggan,  suatu  usaha  diharuskan  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada konsumennya.
Berdasarkan  hasil  pengujian  apakah  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Maxim bentor, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada Maxim berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berarti jika kualitas pelayanan pada Maxim bentor meningkat maka akan diikuti pula kenaikan pada kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Anugrah, Purwanto, Suyoto 2022) bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan first media. Dicky dan khairul (2023)kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Kerupuk  Rambak  Kecamatan  Ketahun  Bengkulu  Utara.dan  khalifah  dan  achmad  (2022) kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Gojek di Bayuwangi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  didapat,  maka  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah,  Terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  maxim  bentor  Gorontalo.  Hal  ini  bisa  di  buktikan dengan hasil uji t diketahui nilai t-hitung lebih besar dari t- tabel. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis mengenai diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maxim bentor Gorontalo di  terima.  Maka  berarti  apabila  kualitas  pelayanan  yang  berikan  oleh  driver  maxim  bentor  ditingkatkan  sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan harapan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan tidak menutup kemungkinan juga pelanggan tidak akan berpindah ditempat lain.

## Referensi
Anugrah,  Purwanto,  Suyoto,  Tannady.  2022.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan First Media Di Pondok Aren Tangerang Selatan.” Jurnal Kewarganegaraan 6 (1): 1 – 17. audri  pratiwi,  suri  amilia,  rahmi  meutia.  2023.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Hemat Laudry Tanjung Pura” 4 (1): 88– 100.
Dicky Setiawan, Khairul Bahrun. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelaggan Pada Usaha Kerupuk Rambak Kecamatan Ketahun Bengkulu Utara” 4 (1): 99– 108.
Husain, Widyawati, Hapsawati Taan, and Idris Yanto Niode. 2023. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az- Zahra Kota Gorontalo” 5 (3): 894– 901.
khalifah,  achmad,  Yohanes.  2022.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,Harga,  Dan  Fitur  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Gojek Saat Pademi COVID- 19 Di Banyuwangi (Studi Kasus Pelanggan Fitur Gofood)” 20 (2):
431 – 42.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2019. Stastika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Taan, H., & Machmud, R. 2020. “The Improvement Of Purchase Decisions Of Putra Kusuma Pia Cake Through
Product Quality, Product Variations, And Packaging.” https://www.archives.palarch.nl/index.php/jae/aricle/view/.
Taan, Hapsawati. 2016. “Peran Riset Pemasaran Dalam Pengambilan Keputusan Manajemen” 11: 89– 97. Taan .  2017.  “Pengaruh  Inovasi  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Keunggulan  Bersaing  Usaha  Karawo  Di  Kota Gorontalo.” Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan , 148 – 58. Taan . 2019. “387 -719-1- SM (Pendukung Inter 3)” 4 (1). Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . yogyakarta: bayumedia Publishing.