## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM PERSPEKTIF KUALITAS PELAYANAN PADA PT LOTTE SHOPPING INDONESIA TBK CABANG MAKASSAR
Sitti Fadjriyah 1 , Sudarmi 2 , Agus Syam 3
1 ) S TIM Lasharan Jaya Makassar   fadjriyah@gmail.com 2) S TIM Lasharan Jaya Makassar  sudarmi978@gmail.com 3) Universitas Negeri Makassar   agussyam76feunm@gmail.com

## ABSTRAK
Kunci  utama  kualitas  pelayanan  adalah  memenuhi  atau  melebihi  ekspektasi  kualitas  pelayanan pelanggan  sasaran.  konsumen  yang  memperoleh  pelayanan  yang  baik  dari  karyawan  akan memberikan  rasa  senang  serta  puas  sehingga  konsumen  akan  menunjukkan  timbal  balik  yakni dengan  datang  berkunjung  kembali  serta  memberikan  citra  yang  baik  perusahaan  di  mata konsumen.Oleh karena itu rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, “Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar?
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT.  Lotte  Shopping  Indonesia  Tbk  Cabang  Makassar.  Penelitian  ini  merupakan penelitian Expost  Facto .Penarikan  sampel  menggunakan  teknik  insidental  dengan  jumlah  100 orang.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  angket  dan  pengukuran  skala.  Analisis  data menggunakan statistik deskriptif dan statistik infrensial.
Hasil  penelitian  menunjukkan,  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT  Lotte  Shopping  Indonesia  Tbk  Cabang  Makassar.  Persamaan  regresi Y  = 1.482 + 0,303X Nilai Adjusted R square sebesar  0,728 dan nilai R 2 sebesar 0,530, bahwa 53,00 persen  kontribusi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sisanya  diabaikan  dalam penelitian ini.

## Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Perusahan dalam memproduksi barang atau jasa yang dapat  bersaing dalam satu pasar  semakin banyak  dan  beragam  sebagai  akibat  dari  keterbukaan  pasar.  Hal  tersebut  menyebabkan persaingan  antar  produsen  untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  serta    memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  secara  maksimal,  karena  pada  dasarnya    tujuan  dari  suatu  bisnis adalah  untuk  menciptakan  rasa  puas  pad a  pelanggan.  Menurut  Philip  Kotler  (2009),  “Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya”.
Kunci  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  adalah  memenuhi  atau  melebihi ekspektasi  kualitas  pelayanan  pelanggan  sasaran.  Konsumen  yang memperoleh  pelayanan yang baik  dari  karyawan  akan  memberikan  rasa  senang  serta  puas  sehingga  konsumen  akan menunjukan  timbal  balik  yakni  dengan  datang  berkunjung  kembali  serta  memberikan  citra  yang baik perusahaan dimata konsumen.
Kualitas  layanan  mengacu  pada  penilaian-penilaian  pelanggan  tentang  inti  pelayanan, yaitu  si  pemberi  pelayanan  itu  sendiri  atau  keseluruhan  organisasi  pelayanan,  sebagian  besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan  (Roesanto,  2000)  dalam  Nanang  Tasunar  (2006:44).  Oleh  karena  itu  dalam merumuskan  strategi  dan  program  pelayanan,  perusahaan  atau  organisasi  harus  berorientasi pada  kepentingan  pelanggan  dan  sangat  memperhatikan  dimensi  kualitasnya  (Suratno  dan
Purnama,  2004:74).Salah  satu  perusahaan  di  Indonesia  yang  bergerak  dalam  bisnis  ritel  adalah PT  Lotte  Shopping  Indonesia  Tbk  Cabang  Makassar  yang  terletak  di  Jalan  Sultan  Alauddin Makassar. PT Lotte Shopping Indonesia Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerang di bidang retail .  PT. Lotte Shopping Indonesia adalah sebuah perusahaan nomor 5 terbesar di Korea Selatan,  berpengalaman  dalam  mengoperasikan  dunia retail ,  sehingga  impian  Manajemen  Lotte Group adalah menjadikan Lotte menjadi perusahaan retail nomor satu di Asia. Salah satu cabang perusahaan  yang  dimiliki  perusahaan  ini  adalah  PT  Lotte  Shopping  Indonesia  Tbk  cabang Makassar  (Lotte WholeSale).PT  Lotte  Shopping Indonesia  Tbk  lebih    berfokus  kepada costumer jenis retailer dan HORECA. Kedua konsumen ini melakukan pembelanjaan yang sistem pembelian dalam jumlah besar. Costumer jenis ini melakukan pembelian dengan sistem order atau pesanan. Proses  pelayanan  konsumen  secara  optimal    sangat  diperlukan  dalam  pemenuhan  kepuasan konsumen.  Proses  pemenuhan    pesanan  pelanggan  tersebut,  karyawan  dituntut  untukbekerja secara  optimal  sehingga  tidak  terjadi  penumpukan  pesanan  atau  orderan  agar  konsumen  atau pelanggan  dapat  memberikan  penilaian  yang  baik  bagi  citra  perusahaan.  Sebagai  contoh  pada divisi fresh food bagian meat (daging) dengan jumlah karyawan yang bertugas tiap harinya hanya 2  orang,  dengan  jumlah  pesanan  yang    banyak  karyawan  kesulitan  memenuhi  pengambilan pesanan sesuai permintaan costumer .

## Rumusan Masalah
Bagaimana  kepuasan  konsumen  dalam  perspektifkualitas  pelayanan  pada  PT  Lotte  Shopping Indonesia Tbk cabang Makassar (Lotte WholeSale)?

## METODE PENELITIAN
Pendekatan dalam penelitian iniadalah pendekatan kuantitatif. Penelitian yang akan dilakukan meliputi dua variabel. Berikut adalah definisi dan indikator variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini.
1.  Kualitas  pelayanan  (X)  adalah  hasil  kerja  yang  dicapai  oleh  karyawan  dalam  melakukan pelayanan  kepada  konsumen  yang  berkunjung  di  PT  Lotte  Shopping  Indonesia  Cabang Makassar.  Adapun  indikator  dari  kualitas  pelayanan  yaitu  prosedur  pelayanan,  kejelasan petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  kedisiplinan  petugas  pelayanan, tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, kesopanan petugas pelayanan, dan keamanan pelayanan.
2.  Kepuasan konsumen (Y), adalah skor yang menunjukan tingkat kepuasan konsumen PT Lotte Shopping  Indonesia  cabang  Makassar,  ditinjau  dari  beberapa  faktor  yaitu  daya  tanggap, kepastian, dan empati yang diukur menggunakan skala kepuasan.
Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  orang,  dengan  menggunakan  teknik insidental.Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu,  angket  dan  pengukuran  skala.  Analisis  data menggunakan statistik infrensial, dengan menggunakan SPSS 20.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar digunakan pengujian kuantitatif menggunakan rumus- rumus  statistik  serta  perangkat  lunak  komputer  dengan  program Statistical  Product  Standar Solution (SPSS) 20 yang dianggap relevan dengan tekhnik analisis dilakukan data yang bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  pengaruh  kualitas  pelayanan  (Variabel  X)  terhadap  kepuasan konsumen (Variabel Y).
Berikut  ini  tabel    ringkasan  hasil  pengolahan  data  ordinal  ke  data  interval  dengan  menggunakan metode Method Succesful Interval (MSI).
Tabel 1 . Hasil Olah Data Ordinal Ke Interval Kualitas Pelayanan
(X) Kepuasan Konsumen (Y)
Data ordinal Data interval Data ordinal Data interval 1 1,000 1 1,000 2 2,398 2 1,484 3 3,771 3 3,318 4 5,422 4 4,962
Sumber: Olah Data, 2019
Berdasarkan  tabel    tersebut,  data  ordinal  alternative  1  menjadi  data  interval  1,000;  data  ordinal alternatif  jawaban  2  menjadi  data  interval  2,398;  data  ordinal  alternatif  jawaban  3  menjadi  data interval  3,771;  data  ordinal  alternatif  jawaban  4  menjadi  data  interval  5,422.  Sedangkan  untuk variabel Kepuasan Konsumen  alternatif jawaban 1 menjadi data interval 1,000; alternatif jawaban 2 menjadi data interval 1,484; alternatif jawaban 3 menjadi data interval 3,318; dan data alternatif jawaban 4 menjadi data interval 4,962.

## Uji Normalitas Data
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normal atau tidaknya data variabel bebas dan variabel terikat. Pengujian normalitas data dengan menggunakan uji normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test program computer SPSS For Windows versi 20. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini.
Tabel Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kualitas pelayanan kepuasan konsumen N 100 100 Normal Parameters a Mean 61.1600 17.0400 Std. Deviation 2.99737 1.24657 Most Extreme Differences  Absolute .099 .179 Positive .081 .148 Negative -.099 -.179 Kolmogorov-Smirnov Z .994 1.794 Asymp. Sig. (2-tailed) .277 .33 a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data setelah diolah, 2019 Berdasarkan perhitungan SPSS 20 For Windows, didapat nilai signifikan variabel kualitas pelayanan 0,277, dan nilai signifikan variabel kepuasan konsumen 0,33. Nilai Asymp. Sig dari kedua variabel tersebut memiliki nilai diatas 0,05 maka distribusi data masing-masing variabel dikatakan normal.

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, maka data yang dikumpulkan tersebut dianalisis dengan menggunakan SPSS 20.
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.482 1.763 2.840 .004 kualitas pelayanan .303 .029 .728  10.518 .000
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
Sumber: Data setelah Diolah, 2019 Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh nilai a sebesar 1.482 dan nilai b sebasar 0,303 sehingga apabila dimasukkan dalam persamaan diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 1.482 + 0,303X
Persamaan  tersebut  berarti  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  1,482  adalah  besarnya  kepuasan anggota yang dicapai tanpa memperhatikan tinggi rendahnya kualitas pelayanan atau dengan kata lain  apabila  kualitas  pelayanan  (X)  =  0,  maka  kepuasan  konsumen  (Y)  secara  konstan  adalah sebesar  1,482  sedangkan  nilai  koefisisen  arah  regresi  linear  sebesar  0,303  menyatakan  bawa setiap peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,303 satuan, dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

## Uji F
Selanjutnya untuk menguji hipotesis dan mengetahui seberapa besar signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar  maka digunakan uji-F.
Tabel Uji Anova
ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 89.837 15 5.989 7.860 .000 Within Groups 64.003 84 .762 Total 153.840 99
Sumber: Data setelah Diolah, 2019
Adapun rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H 0 = ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen H 1 = tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Syarat  Pengujian  yakni;  F hitung ≥  F tabel maka  H 1 diterima  dan  H 0 ditolak.  Dari  hasil  perhitungan diperoleh nilain F hitung > F tabel yakni sebesar 7,860  > 3,94 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 pada taraf  signifikan  5%,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 diterima  yaitu  ada  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota pada PT Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar.

## Analisis Korelasi
Berdasarkan data dari tabel correlations dapat diperoleh koefisien korelasi yang terjadi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada perusahaan PT Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar sebagai berikut:

## Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .728 a .530 .525 .85873
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: kepuasan konsumen Sumber: Data setelah Diolah, 2019
Berdasarkan data pada tabel di atas, diperoleh nilai R sebesar 0,728 dan nilai R 2 sebesar 0,530 artinya 53 persen besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan selebihnya yakni 47 persen dipengaruhi oleh faktor lain yang diabaikan dalam penelitian ini.

## Pembahasan
PT  Lotte  Shopping  Indonesia  Tbk  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerang  di  bidang retail.  Perdagangan  eceran  ( business  retail )  adalah  suatu  kegiatan  menjual  barang  dan  jasa kepada  konsumen  akhir.  Perdagangan  eceran  adalah  mata  rantai  terakhir  dalam  penyaluran barang  dari  produsen  sampai  kepada  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dinyatakan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  PT  Lotte  Shopping  Indonesia  Tbk Cabang Makassar.
Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
1) Technical  Quality ,  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas  output  yang  diterima  oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi:
a) Search quality , yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
b) Experience  quality ,  yaitu  kualitas  yang  hanya  bisa  dievaluasi  pelanggan  setelah  membeli atau  mengkonsumsi  jasa  atau  produk.  Contohnya  ketepatan  waktu,  kecepatan  pelayanan, dan kearapihan hasil.
c) Credence  quality ,  yaitu  sesuatu  yang  sukar  dievaluasi  pelanggan,  meskipun  telah mengkonsumsi suatu jasa.
2) Functional  quality ,  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas  cara  penyampaian  suatu jasa.
3) Corporate  image ,  yaitu  yaitu  profit,  reputasi,  citra  umum,  dan  daya  tarik  khusus  suatu perusahaan.
Dimensi  yang  kredibel  yaitu  dengan  memenuhi  syarat  agar  sebuah  pelayanan  memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/ kepastian, Empathy atau kepedulian.
Adapun  pengukuran  indeks  kepuasan  pelanggan  atau  masyarakat  tersebut  meliputi:Prosedur pelayanan pelanggan, persyaratan Pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,  tanggung  jawab  petugas  pelayana,  kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas,  kewajaran biaya  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, dan keamanan pelayanan. Hasil analisis data telah dikemukakan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan diterima dan menujukkan adanya kontribusi. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PT Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar, pada penelitian ini relevan dengan kerangka pikir yang telah dikembangkan berdasarkan teori-teori yang mendukung penelitian. Untuk lebih jelasnya akan dibahas tentang hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya tentang seberapa besar kontribusi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di PT Lotte Shopping Indonesia Tbk Cabang Makassar. Menurut Kotler (2003), pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkatan kepuasan, yaitu: 1)  Bila kinerja lebih rendah dari harapan konsumen 2)  Bila kinerja sesuai dengan harapan konsumen 3). Bila kinerja melebihi dari harapan konsumen
Kunci  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  adalah  memenuhi  atau  melebihi ekspektasi  kualitas  pelayanan  pelanggan  sasaran.  konsumen  yang  memperoleh  pelayanan  yang baik  dari  karyawan  akan  memberikan  rasa  senang  serta  puas  sehingga  konsumen  akan menunjukan  timbal  balik  yakni  dengan  datang  berkunjung  kembali  serta  memberikan  citra  yang baik perusahaan dimata konsume

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Gramedia Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia,  Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi Kedua). Jakarta: Salemba Empat. Nanang  Tasunar.  2006. “Kualitas  Layanan  Sebagai  Strategi  Menciptakan  Kepuasan  pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62. [diakses 2 Februari 2019] Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. Suratno, Sri  dan Purnama, Nursya’ Bani. 2004. “ Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas  Layanan  Kantor  Pelayanan  Pajak  Yogyakarta  Dua ”.  Sinergi  Kajian  Bisnis  dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87. [diakses 2 Februari 2019]