## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XV, No. 3, Desember 2016, halaman 193-205

## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA

## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS STRATEGI BISNIS TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING DALAM
MENINGKATKAN KINERJA UNIT (Studi Bank BNI Kantor Wilayah 05)

## APRIANY PRIMA SIREGAR

## ABSTRACT
The purpose of this research is to test the influences of CRM and quality of bussiness strategy oncompetitive advantage to increase company performance. Using these variables, the usage of these variables are able to solve the arising problem within PT. Bank BNI Central Java.
The  samples  size  of  this  research  is145manager  PT.  Bank  BNI  Central  Java.  Using  the Structural Equation Modeling (SEM). The results show that the CRM and quality of bussiness strategy positive significant oncompetitive advantage to increase company performance.
The  effectCRM  on  competitive  advantage  are  significant;  The  effectCRM  and  quality  of bussiness strategy on competitive advantage are significant; The effect CRM on company performance are  significant;  the  effect  CRM  and  quality  of  bussiness  strategy  on  company  performance  are significant, and The effect competitive advantage on company performance are significant.

## Keywords: CRM, CRM and quality of bussiness strategy, competitive advantage and company performance.
I. PENDAHULUAN
Proses pengembangan strategi pemasaran  ( Marketing  Strategy  Making )  mirip salah  satu  bidang  kajian  penting  dalam  studi manajemen pemasaran. Proses pengembangan  ini  penting  karena  paradigma sistem  menyatakan  bahwa  kinerja  sebuah strategi  tidak  semata-mata  ditentukan  oleh bagaimana  implementasi strategi dan evaluasi strategi dilakukan secara terus menerus tetapi juga  ditentukan  oleh  seberapa  baik  proses yang  menyertai  pengembangan  strategi tersebut (Rania, 2006).
Strategi dalam dunia perbankan sangat bergantung  pada  nasabahnya,  sehingga unggul  atau  tidaknya  suatu  bank  dipengaruhi bagaimana bank tersebut mampu menghimpun nasabahnya  melalui  kualitas  strategi  bisnis yang  tepat.  Tujuan  bisnis  adalah  untuk mendatangkan  laba  bagi  perusahaan  melalui promosi  dan  distribusi  produk.  Strategi  bisnis menjadi  tuntutan  bagi  manajer  dalam menjalankan taktik dan aktivitas-aktivitas usaha lain guna menunjang target bisnis internasional,singkatnya inti dari strategi bisnis
adalah bersikap responsif terhadap perubahan pasar.  Strategi  bisnis  juga  akan  mendorong perusahaan untuk mengakuisisi teknologi guna menciptakan produk-produk baru dan memperbarui  produk-produk  lama  agar  dapat diterima  di  pasar  luar  negeri  (Alipour  dan Mohammadi, 2011). Orientasi  bisnis  membuat  perusahaan menjadi  responsif  dan  selalu  mengejar peluang-peluang pasar, oleh karenanya banyak usaha yang akan merespon tekanan globalisasi dengan memperluas aktivitas-aktivitas penjualan  mereka  ke  pasar-pasar  luar  negeri, hal  ini  mampu  meningkatkan  keunggulan bersaing.  Ferdinand,  (2002)  menunjukkan bahwa adanya strategi yang berkualitas dalam hal memasarkan produk dari statu perusahaan mampu memberikan statu aset stratejik dalam meningkatkan  keunggulan  bersaing  PT.  Bank BNIse Provinsi Jawa Tengah.
Market  share Bank  BNI  se  Jateng dibandingkan  dengan  perbankan  se  Jateng dapat  dijelaskan  pada  Tabel  1.1  sebagai berikut:
Tabel 1.1:
Market Share Bank BNI Tahun Perbankan Jateng (Milyar Rupiah) Bank BNI Jateng (Milyar Rupiah) Share (%) 2008 23,98 2.116 8,82 2009 20,59 1.782 8,65 2010 21,82 2.255 10,33 2011 28,42 2.671 9,40 2012 34.221 3,56 10,41 2013 36,781 3,62 9,84 2014 38,03 3,89 10,22 2015 39,84 4,09 10,21 Sumber : Statistik Ekonomi Keuangan Indonesia Tahun 2016
Bank Indonesia
Tabel  1.1  diatas  menunjukan market share Bank  BNI  periode  tahun  2008-2009, 2010-2011dan  periode  Tahun  2014-2015 menurun.  Kecenderungan  penurunan  market share  bisa  dilihat  dari  Tahun  2010  yaitu sebesar  10,33%,  namun  pada  Tahun  2015 menunjukkan  nilai  market  share  sebesar 10,21%, hal iniberdampak pada penurunankinerja  perusahaan. Market  Share BNI  dengan  bank-bank  besar  lain  di  Jawa Tengah  dapat  dijelaskan  pada  Tabel  1.2 sebagai berikut:
Table 1.2: Market Share Bank-bank Besardi Jawa Tengah
No Market Share BRI Mandiri BCA BNI Bank CIMB Niaga Perse ntase 1 2008 10,21 12,83 9,09 8,82 6,77 47.72 2 2009 10,52 12,93 9,59 8,65 6,92 48.61 3 2010 10,79 13,32 9,98  10,33 7,36 51.78 4 2011 11,23 13,68 10,21  9,40 7,32 51.84 5 2012 11,07 14,11 10,87  10,41 7,93 54.39 6 2013 11,29 14,62 10,93  9,84 7,63 54.31 7 2014 11,78 14,82 11,53  10,22 8,35 55.07 8 2015 12,89 14,93 12,56  10,21 8,44 55.13
Sumber  :  Statistik  Ekonomi  Keuangan Indonesia Tahun 2015 Bank Indonesia
Tabel  1.2  diatas  menunjukkan  bahwa posisi  BNI  berada  pada  no  4  dibawah  Bank Mandiri,  BRI,  dan  BCA.  Permasalahan  yang dihadapi  terjadi  pada  periode  2010-2011  dan 2012-2013,  dimana market  share BNI menurun,  namun  jumlah  persentase  makrket share  5  bank  terbesardi  Indonesia  tersebut meningkat.Kecenderungan  penurunan  market share  BNI  bisa  dilihat  dari  Tahun  2010  yaitu sebesar  10,33%,  namun  pada  Tahun  2015 menunjukkan  nilai  market  share  sebesar 10,21%,  sementara  kecenderunan  market share  bank-bank  terbesar  di  Jawa  Tangah relative meningkat.Berdasarkan fenomena gap tersebut  menunjukkan  keunggulan  bersaing BNI relatif rendah, sehingga perlu ditingkatkan dengan CRM dan kualitas strategi bisnis BNI.
Mehrdad  dan  Mohammadi,  (2011);
Alipour  dan  Mohammadi,  (2011);  Bolton  dan Tarasi, (2015) dan Oualid, (2016) menunjukkan adanya  pengaruh  signifikan  positif  CRM terhadap keunggulan bersaing, namun Ngambi dan  Ndifor,  (2015)  menunjukkan  adanya pengaruh  yang  tidak  signifikan  CRM  terhadap keunggulan bersaing. Mohammed dan Rashid, (2012); Ngambi dan Ndifor, (2015); dan Oualid, (2016)  menunjukkan  adanya  pengaruh signifikan  positif  CRM  terhadap  kinerja perusahaan, namun Ngambi dan Ndifor, (2015) menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  tidak signifikan CRM terhadap kinerja perusahaan.
Rania. (2006); Suhartini, Karim, (2007); Cole,  (2015)  menunjukkan  adanya  pengaruh signifikan positif kualitas strategi bisnisterhadap keunggulan  bersaing,  namun  Kumar  et al.,(2011) menunjukkan adanya pengaruh yang tidak signifikan  kualitas strategi bisnisterhadap keunggulan  bersaing.  Kitching  et  al.,  (2009); Reimman  et  al.,  (2010);  dan  Mu  et al.,  (2015) menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan positif  kualitas  strategi  bisnisterhadap  kinerja perusahaan, namun Cavusgil, dan Zou  (1994) menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  tidak signifikan  kualitas  strategi  bisnisterhadap kinerja perusahaan. Barney,  (1991);  Porter  dan  Krammer,
(2002);  Al  Alak  dan  Tarabieh,  (2011) menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan positif  keunggulan  bersaing  terhadap  kinerja perusahaan,  namun  Kumar  et  al.,  (2011)
menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  tidak signifikan  keunggulan  bersaing  terhadap kinerja perusahaan.
Penelitian  ini  didukung  Adeyeye  (2013) dalam  penelitiannya  pada  bank  di  kota  Oyo, Nigeria  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh positif  signifikan  CRM  dan  kualitas  strategi bisnis terhadap keunggulan bersaingdankinerja perusahaan,  penelitian  adeyeye,  (2013)  juga didukung  penelitian  Borsaly,  (2014)  dalam penelitiannya  pada  bank  di  Mesir  yang menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan  CRM  dan  kualitas  strategi  bisnis terhadap keunggulan bersaingdankinerja perusahaan.
Berdasarkan  uraian  sebagaimana dijelaskan  pada  latar  belakang  diatas, menunjukkan  adanya fenomena  gap dan research  gap ,  permasalahan  penelitian  ini adalah  adanya research  gap dari  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  Mehrdad  dan Mohammadi, (2011); Bolton dan Tarasi, (2015); Oualid,  (2016);  Porter  dan  Krammer,  (2002); dan  Al  Alak  dan  Tarabieh,  (2011)  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan positif  CRM  dan  kualitas  strategi  bisnis terhadap  keunggulan  bersaing  dan  kinerja perusahaan,  sedangkan  Ngambi  dan  Ndifor, (2015);  dan  Kumar  et  al.,(2011)  menunjukkan tidak  adanya  pengaruh  signifikan  CRM  dan kualitas  strategi  bisnis  terhadap  keunggulan bersaing dan kinerja perusahaan.
Permasalahan dalam penelitian ini juga didukung  adanya  fenomena  gap  yaitu penurunan market  share Bank  BNI  periode tahun  2008-2009,  2010-2011  dan  periode Tahun  2014-2015,  dengan  posisi  BNI  yang berada  pada  no  4.  Hal  ini  menunjukkan  daya saing  BNI  dengan  bank-bank  pesaing  yang relatif  lemah,  hal  tersebut  berdampak  pada penurunan  kinerja  bank,selain  itu  adanya research gap atasperbedaan pendapat mengenai pengaruh CRM dan kualitas strategi bisnis  terhadap  keunggulan  bersaing  dalam meningkatkan  kinerja  perusahaan,  sehingga yang  menjadi  permasalahan  dalam  penelitian ini  adalah  Bank  BNI  sudah  berusaha meningkatkan  pelayanan  tetapi  masih  berada di posisi no 4.
Berdasarkan  fenomena  gap  dan research  gap  yang  menjadi  rumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana meningkatkan kinerja bank BNI?. Dari rumusan masalah  tersebut  diatas  maka  pertanyaan penelitiannya adalah sebagai berikut:
1. ApakahCRMberpengaruh
positif terhadapkeunggulan bersaing? 2. Apakahkualitas strategi bisnisberpengaruh terhadapkeunggulan bersaing?
3. Apakah  CRMberpengaruh  terhadap kinerja perusahaan?
4. Apakah  kualitas  strategi  bisnis berpengaruh terhadap kinerja perusahaan? 5. Apakah keunggulan bersaing berpengaruh
terhadapkinerja perusahaan? II. TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.1. Hubungan antara CRM dengan Keunggulan Bersaing Customer relationship management (CRM)  merupakan  strategi yang  diperlukan  perusahaan  untuk mengoptimalkan  keuntungan  dengan meningkatkan
strategi bisnis. Pemanfaatan  teknologi  dalam  CRM membuat perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen akan memperkuat  hubungan  diantaranya. Keberhasilan  implementasi  strategi  CRM akan  meningkatkan  keunggulan  bersaing (Mehrdad  dan  Mohammadi,  2011). Oualid,  (2016)  menyatakan  bahwa implementasi  CRM  yang  baik  mampu meningkatkan keunggulan bersaing.
CRM  adalah  pengembangan strategi  yang  fokus  pada  konsumen, dalam  implementasinya  menghendaki desain  ulang  di  setiap  bagian  bahkan tanggung jawab dan peran individu. CRM adalah proses menemukan dan mempertahankan konsumen serta memaksimalkan kepuasan dan keuntungan  konsumen.  CRM  adalah suatu  strategi  bisnis  untuk  meningkatkan dan  mempertahankan  hubungan  saling
menguntungkan dengan memberikan nilai kepada  para  konsumen  dan  memperoleh nilai  dari  para  konsumen.  Agar  strategi CRM  dapat  di  implementasikan  dengan baik maka  organisasi perlu mengadaptasi filosofi  “ customer  centric ”,  yang    telah diukur  dengan  cermat  guna  merubah prioritas konsumen dan bekerja agar tetap pada  jalurnya.  Organisasi  yang  berfokus pada konsumen tidak hanya menggabungkan  penjualan,  pemasaran dan fungsi layanan konsumen tetapi juga fungsi-fungsi  diluar  pemasaran . CRM dipandang  sebagai  ekuitas  perusahaan, semakin  besar  CRM  maka  keunggulan bersaing  akan  meningkat  (Bolton  dan Tarasi, 2015).
Penelitian  ini  juga  didukung Adeyeye (2013) dalam penelitiannya pada bank  di  kota  Oyo,  Nigeria  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif signifikan  CRM  terhadap  keunggulan bersaing, penelitian adeyeye, (2013) juga didukung penelitian Borsaly, (2014) dalam penelitiannya  pada  bank  di  Mesir  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif signifikan  CRM  terhadap  keunggulan bersaing.
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini adalah: H1.  CRM  berpengaruh  positif  terhadap keunggulan bersaing
2.2.  Hubungan  antara  Kualitas  strategi bisnis dengan Keunggulan bersaing
Penerapan  strategi  pemasaran menunjukkan  bahwa  perusahaan  relatif responsive  terhadap  pasar  tertentu, karena  pemasaran  manjadi  sarana  bagi perusahan  untuk  berinteraksi  dengan konsumennya.  Ciri  utama  strategi pemasaran  adalah  tindakan  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen,  dan strategi  sangat  penting  karena  berfungsi sebagai : (1) pedoman untuk menetapkan tujuan,  (2)  keputusan-keputusan  dan tindakan-tindakan  operasional.  Cole, (2015)  menjelaskan  bahwa  semakin  baik kualitas  pemasaran  yang  dilakukan perusahaan mampu memberikan
keunggulan bersaing dengan perusahaan lain.  Rania.  (2006);  Suhartini,  Karim, (2007); Cole, (2015) menunjukkan adanya pengaruh signifikan kualitas strategi bisnis terhadap keunggulan bersaing.
Penelitian  ini  juga  didukung Adeyeye (2013) dalam penelitiannya pada bank  di  kota  Oyo,  Nigeria  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif signifikan kualitas strategi bisnis terhadap keunggulan bersaing, penelitian adeyeye, (2013)  juga  didukung  penelitian  Borsaly, (2014)  dalam  penelitiannya  pada bank  di Mesir  yang  menunjukkan  adanya pengaruh positif signifikan kualitas strategi bisnis terhadap keunggulan bersaing.
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H2.  Kualitas  strategi  bisnis  berpengaruh positif terhadap Keunggulan bersaing 2.3.  Hubungan  antara  CRM  dengan  Kinerja perusahaan Mohammed  dan  Rashid,  (2012) mengatakan bahwa dengan implementasi rumusan  strategi  yang terencana  dengan baik akan menghasilkan kinerja perusahaan  yang  baik.  Mohammed  dan Rashid,  (2012)  mengatakan  bahwa literatur tentang implementasi strategi dan perhatian terhadap implementasi tersebut lebih  sedikit  dibandingkan  dengan rumusan strategi tersebut.
Keberhasilan implementasi strategi  CRM  menghasilkan  kinerja perusahaan.  Ngambi  dan  Ndifor,  (2015) mengobservasi  bahwa Return  on investment (ROI)  merupakan  parameter yang valid dalam  menilai  kinerja perusahaan. Hal itupun diperkuat dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Oualid,  (2016)  bahwa  RoI  merupakan kriteria menilai kinerja.
Kriteria  dalam  menilai  kinerja perusahaan  yang  disampaikan  dalam berbagai literatur, kriteria tersebut meliputi kriteria  finansial  maupun  non  finansial. Kriteria-kriteria  yang  berbeda  dalam mengukur  kinerja  perusahaan  tersebut sebenarnya bergantung pada pengukuran
kinerja itu sendiri. Tolok ukur bersifat unik, karena  adanya  kekhususan  pada  setiap badan  usaha,  antara  lain  bidang  usaha, latar  belakang,  status  hokum,  struktur permodalan,  tingkat  pertumbuhan  dan tingkat  teknologi.  Perbedaan  tersebut akan  berpengaruh  kepada  perilaku  dan usaha.  Dan  dengan  sendirinya  juga berpengaruh  terhadap  kinerja  dan  tolok ukur yang digunakan (Ngambi dan Ndifor, 2015).
Penelitian  ini  juga  didukung
Adeyeye (2013) dalam penelitiannya pada bank  di  kota  Oyo,  Nigeria  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif signifikan CRM terhadap kinerja perusahaan,  penelitian  adeyeye,  (2013) juga  didukung  penelitian  Borsaly,  (2014) dalam  penelitiannya  pada  bank  di  Mesir yang  menunjukkan  adanya  pengaruh positif  signifikan  CRM  terhadap  kinerja perusahaan.
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H3. CRM  berpengaruh  positif terhadap kinerja perusahaan
2.4.  Hubungan  antara  Kualitas  strategi bisnis dengan Kinerja perusahaan
Tujuan  pemasaran  adalah  untuk mendatangkan  laba  bagi  perusahaan melalui  promosi  dan  distribusi  produk. Strategi  pemasaran  menjadi  tuntutan  bagi manajer  dalam  menjalankan  taktik  dan aktivitas-aktivitas usaha lain guna mennunjang target
pemasaran internasional    (Kitching  et  al.,  2009). Singkatnya,  inti  dari  strategi  pemasaran adalah  bersikap  responsive  terhadap perubahan pasar. Strategi pemasaran juga akan  mendorong  perusahaan  untuk mengakuisisi  teknologi  guna  menciptakan produk-produk  baru  dan  memperbarui produk-produk lama agar dapat diterima di pasar luar negeri.
Selain  itu,  orientasi  pemasaran membuat  perusahaan  menjadi  responsive dan  selalu  mengejar  peluang-peluang pasar, oleh karenanya banyak usaha yang akan  merespon  tekanan  globalisasi dengan  memperluas  aktivitas-aktivitas
penjualan  mereka  ke  pasar-pasar  luar negeri,  hal  ini  mampu  meningkatkan kinerja perusahaan perusahaan (Reimman et  al.,  2010).  Kitching  et  al.,  (2009); Reimman  et  al.,  (2010);  dan  Mu  et  al., (2015)  menunjukkan  adanya  pengaruh signifikan  kualitas  strategi  bisnisterhadap kinerja perusahaan.
Penelitian  ini  juga  didukung Adeyeye (2013) dalam penelitiannya pada bank  di  kota  Oyo,  Nigeria  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif signifikan kualitas strategi bisnis terhadap kinerja  perusahaan,  penelitian  adeyeye, (2013)  juga  didukung  penelitian  Borsaly, (2014)  dalam  penelitiannya  pada bank  di Mesir  yang  menunjukkan  adanya pengaruh positif signifikan kualitas strategi bisnis terhadap kinerja perusahaan. Berdasarkan  hal  tersebut,  maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H4.    Kualitas  strategi  bisnisberpengaruh positif terhadap Kinerja perusahaan
2.5. Hubungan antara Keunggulan bersaing dengan Kinerja perusahaan
Konsep  keunggulan  bersaing perusahaan  banyak  dikembangkan  dari strategi  generik  yang  dikemukakan  Porter (1985). Hal-hal yang dapat mengindikasikan  variabel  keunggulan bersaing adalah imitabilitas, durabilitas dan kemudahan  menyamai,  ketiga  indikator dari  Porter  (1985)  masih  relevan  untuk dijadikan  acuan  dasar  konstruk  penelitan ini  hanya  saja  penekanan  pada  kinerja tenaga pemasaran lebih tegas. Keunggulan  bersaing  adalah  jantung kinerja perusahaan dalam pasar bersaing. Keunggulan  bersaing  pada  dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat diciptakan perusahaan bagi para nasabanhya.  Bila  perusahaan  kemudian mampu menciptakan keunggulan bersaing melalui  salah  satu  dari  ketiga  strategi generik  tersebut  maka  akan  didapatkan keunggulan bersaing (Barney, 1991)
Keunggulan  bersaing  dapat dihasilkan  dengan  baik  bila  perusahaan
sukses  membangun,  memelihara  dan mengembangkan  berbagai  keunggulan khas  perusahaan  sebagai  hasil  dari beroperasinya berbagai aset stratejik yang dimiliki  dan  dikembangkan  perusahaan. Aset  stratejik  yang  memiliki  kemampuan menghasilkan
keuntungan yang berkelanjutan ini adalah sumber daya dan kompetensi  yang  dibangun  melalui berbagai interaksi social yang terinternalisasi sebagai sebuah kompleksitas sosial yang khas. Kompleksitas  sosial  yang  dibangun  itu relatif  rumit  dan  sulit  untuk  ditransplantasi ke organisasi/perusahaan lain karena itu ia akan  menjadi  instrumen  stratejik  yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan  di  masa  mendatang  (Al  Alak dan Tarabieh, 2011).
Perusahaan  harus  mempunyai strategi  yang  tepat  pada  bidang  operasi, atau  harus  dapat  mengambil  keunggulan dari  lingkungannya  untuk  keuntungan menggunakan  strategi  yang  dipilih. Beberapa  perusahaan  telah  gagal  karena strategi  yang  digunakan  tidak  tepat  untuk lingkungan perusahaannya, kondisi beberapa industri besar telah dibagi dalam sejumlah  kelompok  strategi,  kelompok strategi  tersebut  telah  menggunakan strategi  yang  sama.  Perusahaan  dalam kelompok strategi berbeda juga mempunyai  perbedaan  strategi.  Banyak perusahaan  yang  malakukan  investasi pada  teknologi  dengan  harapan  dapat memberikan  keunggulan  bersaing  (Porter dan  Krammer,  2002).  Al  Alak  dan Tarabieh,  (2011)  juga  memberikan  outline yang  kuat  mengenai  peningkatan  kinerja tenaga pemasaran dalam industri perbankan  menjadi  bagian  yang  terbesar dalam
memenangkan keunggulan bersaing.
Pertanyaan  yang  kemudian muncul  adalah  kondisi  apa  yang  harus dipenuhi bila sumber daya dan kompetensi akan  dipertimbangkan  sebagai  faktor- faktor  strategi  riil  untuk  menghasilkan suatu tingkat keunggulan bersaing tertentu.
Kondisi itu adalah bahwa sumber daya dan kapabilitas seharusnya merupakan sekumpulan aset strategi yang dipersepsikan  sebagai  atau  akan  menjadi strategi  jika  mereka  merupakan  landasan dasar  untuk  memantapkan  keunggulan bersaing  suatu  perusahaan  (Ferdinand, 2003).
Sistem  organisasional  yang kompleks  yang  menjadi  dasar  bagi keunggulan  strategi  dihasilkan  dari  latar belakang  historis  yang  unik  dari  masing- masing  perusahaan.  Namun  demikian asal-usul  nyata  dari  sumber  daya  yang demikian tetap saja tidak jelas (Ferdinand, 2003).  Telaah  pustaka  mengindikasikan bahwa  sebuah  sumber  kunci  dari  sumber daya  yang  unik  yang    mampu meningkatkan posisi kompetitif perusahaan adalah  sumber  daya  khas  perusahaan company  specific  resources  (Ferdinand, 2003)  yang  dihasilkan  dari  perbedaan- perbedaan dalam atribut-atribut perusahaan dalam sebuah industri. Dalam rangka memahami bagaimana kumpulan kompetensi ini dapat meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan,  konsep  organizational  capital atau  kapabilitas  (Barney,  1991;  dan Ferdinand,  2003)  digunakan  dalam  studi ini.  Barney  (1991)  mengajukan  tiga  jenis keunggulan  khas  perusahaan  yang  dapat menghasilkan rente bagi perusahaan yaitu :  1) physical  capital (banyaknya  aset  fisik yang  dimiliki),  2) human  capital (keunggulan  SDM  yang  dimiliki  dan  3) organizational capital (keunggulan organisasi). Salah satu dari “invisible aset” yang dapat muncul dari kategori ini adalah portopolio kapabilitas organisasional (misalnya  adanya  struktur  pelaporan formal,  sistem  kontrol  dan  koordinasi, hubungan-hubungan  informal,  sistem jenjang  organisasi)  yang  disemaikan, dikembangkan dan dipoles dari hari ke hari dalam  organisasi,  sehingga  ia  melekat dalam  proses  organisasional  yang  dapat bersifat  komples  secara  sosial  terkadang sulit untuk diidentifikasi dan karena itu sulit
untuk  ditiru.  Dengan  demikian  studi  ini memandang  bahwa  “invisible  aset”  yang melekat  secara  organisasional  tersebut akan  mempunyai  kemampuan  untuk meningkatkan keunggulan
khas perusahaan dan pada gilirannya keunggulan bersaing.
Aspek  dasar  dari  keunggulan bersaing  yang  sustainabel  seperti  yang dikembangkan  dalam  berbagai  literatur manajemen  strategi  (Ferdinand,  2003) adalah  sustainabilitas  dari  atribut-atribut strategi  dan  durabilitas  dari  superioritas berbagai  sumber  daya  kunci  yang  lebih unggul dibandingkan dengan yang dimiliki oleh  para  pesaing,  perusahaan  yang unggul dalak persaingan usaha mempunyai  kinerja  perusahaan  yang meningkat (Al Alak dan Tarabieh, 2011). Penelitian  ini  juga  didukung Adeyeye (2013) dalam penelitiannya pada bank  di  kota  Oyo,  Nigeria  yang menunjukkan  adanya  pengaruh  positif signifikan  keunggulan  bersaing  terhadap kinerja  perusahaan,  penelitian  adeyeye, (2013)  juga  didukung  penelitian  Borsaly, (2014)  dalam  penelitiannya  pada bank  di Mesir  yang  menunjukkan  adanya pengaruh  positif  signifikan  keunggulan bersaing terhadap kinerja perusahaan.
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : H5.  Keunggulan  bersaingberpengaruh positif terhadap Kinerja perusahaan 2.6. Kerangka Pikir Penelitian Kerangka  pemikiran  penelitian  ini merujuk  pada  perbedaan  hasil  peneliti terdahulu,  dimana  masih  terdapat  perbedaan pendapat  mengenai  pengaruh  CRM  dan kualitas  strategi  bisnisterhadap  keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja perusahaan, dimana Mehrdad dan Mohammadi, (2011); Bolton dan Tarasi, (2015); Oualid,  (2016);  Porter  dan  Krammer,  (2002); dan  Al  Alak  dan  Tarabieh,  (2011)  yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan CRM dan  kualitas  strategi  bisnis  terhadap keunggulan  bersaing  dan  kinerja  perusahaan, sedangkan  Ngambi  dan  Ndifor,  (2015);  dan Kumar et al.,(2011) menunjukkan tidak adanya
pengaruh  signifikan  CRM  dan  kualitas  strategi bisnis  terhadap  keunggulan  bersaing  dan kinerja perusahaan
Penelitian ini didukung Adeyeye (2013) dalam  penelitiannya  pada  bank  di  kota  Oyo, Nigeria  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh positif  signifikan  CRM  dan  kualitas  strategi bisnis terhadap keunggulan bersaingdankinerja perusahaan,  penelitian  adeyeye,  (2013)  juga didukung  penelitian  Borsaly,  (2014)  dalam penelitiannya  pada  bank  di  Mesir  yang menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan  CRM  dan  kualitas  strategi  bisnis terhadap keunggulan bersaingdankinerja perusahaan.
Berdasarkan research  gap dari beberapa  penelitian  terdahulu,  maka  yang menjadi  permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  membangun  implementasi CRM,  kualitas  strategi  bisnis  dan  keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja perusahaan pada Bank BNI se Jawa Tengah.

## III. METODE PENELITIAN
Sampel penelitian ini adalah seluruh manajemen PT. Bank BNI Kanwil 05, sejumlah 145  responden. Structural  Equation  Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS,  digunakan  untuk  menganalisis  data, Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  CRM  dan kualitas  strategi  bisnis  berpengaruh  positif terhadap keunggulan bersaingdalam meningkatkan kinerja perusahaan.

## IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Structural Equation Modelling Analisis  hasil  pengolahan  data  pada tahap full  model SEM  dilakukan  dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik.Hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM ditampilkan  pada  Gambar 4.1,    Tabel  4.1  dan Tabel 4.2

## Gambar 4.1
Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM)
Berdasarkan  Gambar  4.1  menunjukkan bahwa CRM mampu meningkatkan keunggulan bersaing  dengan  nilai  beta  standar  sebesar 0,52.  Kualitas  strategi  bisnis  mampu meningkatkan keunggulan bersaing dengan nilai beta  standar  sebesar  0,31.  CRM  mampu meningkatkan  kinerja  perusahaan  dengan  nilai beta  standar  sebesar  0,10.  Kualitas  strategi bisnis mampu meningkatkan kinerja perusahaan dengan  nilai  beta  standar  sebesar  0,18,  dan keunggulan  bersaing  mampu  meningkatkan kinerja  perusahaan  dengan  nilai  beta  standar sebesar 0,64.
Uji terhadap hipotesis model menunjukkan  bahhwa  model  ini  sesuai  dengan data  atau  fit  terhadap  data  yang  digunakan dalam  penelitian  adalah  seperti  telihat  pada tabel berikut ini:

## Tabel 4.1
Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM) Goodness of Fit Indeks Cut-off Value Hasil Analisis Evalua si Model Chi – Square   Kecil  ( < 162.839) 80,081 Baik Probability  0.05 0,601 Baik RMSEA  0.08 0.000 Baik GFI  0.90 0,930 Baik AGFI  0.90 0,900 Baik TLI  0.95 1,003 Baik CFI  0.95 1,000 Baik Sumber : Data penelitian yang diolah
Berdasarkan  Tabel  4.1  dijelaskan  nilai chi  square  kelayakan  model  SEM  yang  baik dimana  nilai  chi  square  80.081,681  yang  lebih kecil dari chi square table sebesar 262,839, hal ini menunjukkan variabel yang digunakan layak untuk diuji.  Nilai probability yang menunjukkan kemungkinan  model  diterima  kelayakannya, apakah model yang digambarkan sesuai dengan kondisi  yang  sebenarnya.  Besarnya  probability menunjukkan  nilai  yang  baik  yaitu  diatas  0,05 sebesar  0,601.  Nilai  GFI  dan  Nilai  AGFI  yang menunjukkan indeks kelayakan model menunjukkan  nilai  masing-masing  sebesar 0,930  dan  0,900  yang  menunjukkan  sebuah kelayakan  model  yang  diterima.  TLI  dan  CFI menunjukkann  ada  tidaknya  kesalahan  dalam garis hubungan variable menunjukkan nilai yang baik  yaitu  masing-masing  sebesar  1,003  dan 1,000  yang  lebih  besar  dari  0,95.  Untuk  uji statistik terhadap hubungan antar variable yang nantinya  digunakan  sebagai  dasar  untuk menjawab  hipotesis  penelitian  yang  telah diajukan.  Uji  statistik  hasil  pengolahan  dengan SEM  dilakukan  dengan  melihat  tingkat signifikansi  hubungan  antar  variable  yang ditampakkan  melalui  nilai  Probabilitas  (p)  dan dan  Critical  Ratio  (CR)  masing-masing hubungan  antar  variable.  Untuk  proses pengujian statistik ini ditampakkan dalam Tabel 4.2
Tabel 4.2 Standardized Regression Weight Est Keunggulan_Bersaing  <---  CRM .518 Keunggulan_Bersaing  <---  Kualitas_Strategi_Bisnis .312 Kinerja_Perusahaan  <---  Keunggulan_Bersaing .637 Kinerja_Perusahaan  <---  CRM .103 Kinerja_Perusahaan  <---  Kualitas_Strategi_Bisnis .178 x11 <---  Keunggulan_Bersaing .800 x10 <---  Keunggulan_Bersaing .896 x9 <---  Keunggulan_Bersaing .840 x12 <---  Kinerja_Perusahaan .829 x13 <---  Kinerja_Perusahaan .862 x14 <---  Kinerja_Perusahaan .837 x15 <---  Kinerja_Perusahaan .827 x1 <---  CRM .832 x2 <---  CRM .857 x3 <---  CRM .761 x4 <---  CRM .838 x8 <---  Kualitas_Strategi_Bisnis .871 x7 <---  Kualitas_Strategi_Bisnis .783 x6 <---  Kualitas_Strategi_Bisnis .806 x5 <---  Kualitas_Strategi_Bisnis .902

## 4.2. Pengujian Hipotesis
Setelah  semua  asumsi  dapat  dipenuhi, selanjutnya  akan  dilakukan  pengujian  hipotesis sebagaimana  diajukan  pada  bab  sebelumnya. Pengujian  5  hipotesis  penelitian  ini  dilakukan berdasarkan  nilai  Critical  Ratio  (CR)  dari  suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM sebagaimana pada tabel 4.3 berikut.
Tabel 4.3 Regression Weight Structural Equational
Model Est S.E. C.R. P Keunggulan_ Bersaing <--- CRM .498 .088  5.683  *** Keunggulan_ Bersaing <--- Kualitas_ Strategi_ Bisnis .298 .080  3.745  *** Kinerja_Perus ahaan <--- Keunggul an_Bersa ing .634 .109  5.835  *** Kinerja_Perus ahaan <--- CRM .099 .085  1.164  .244 Kinerja_Perus ahaan <--- Kualitas_ Strategi_ Bisnis .169 .073  2.331  .020
Sumber : Data primer yang diolah
4.3. Interpretasi Hasil 4.3.1.  Interpretasi Hasil PengujianHipotesis 1 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruhCRM  terhadap  keunggulan  bersaing menunjukkan  nilai  CR  sebesar  5.683  dan dengan probabilitas  sebesar  0,000.  Kedua  nilai tersebut  diperoleh  memenuhi  syarat  untuk penerimaan  H1  yaitu  nilai  CR  sebesar  5,683 yang  lebih  besar  dari  1,96  dan  probabilitas 0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hipotesis  1 terbukti,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan CRM  berpengaruh  signifikanpositif  terhadap keunggulan  bersaing.  Hasil  penelitian  ini mendukung  Alipour  dan  Mohammadi,  (2011); Mehrdad  dan  Mohammadi,  (2011);  Bolton  dan Tarasi, (2015); Oualid, (2016); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014).
4.3.2.  Interpretasi Hasil PengujianHipotesis 2 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruhkualitas  strategi  bisnis  terhadap keunggulan  bersaing  menunjukkan  nilai  CR sebesar  3,745dan  dengan  probabilitas  sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat  untuk  penerimaan  H2  yaitu  nilai  CR sebesar  3,745  yang  lebih  besar  dari  1,96  dan probabilitas  0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05.
Hipotesis  2  terbukti,  dengan  demikian  dapat disimpulkan kualitas strategi bisnis berpengaruh signifikanpositif  terhadap  keunggulan  bersaing. Hasil  penelitian  ini  mendukung  Rania.  (2006); Suhartini, Karim, (2007); Cole, (2015); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014) 4.3.3.  Interpretasi Hasil PengujianHipotesis 3 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruhCRM  terhadap  kinerja  perusahaan menunjukkan  nilai  CR  sebesar  1.164  dan dengan probabilitas  sebesar  0,244.  Kedua  nilai tersebut diperoleh tidak memenuhi syarat untuk penerimaan  H3  yaitu  nilai  CR  sebesar  1,164 yang lebih kecil dari 1,96 dan probabilitas 0,244 yang  lebih  besar  dari  0,05.  Hipotesis  3  tidak terbukti,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan CRM  tidak  berpengaruh  signifikanpositif terhadap kinerja perusahaan. Hasil penelitian ini mendukung  Alipour  dan  Mohammadi,  (2011); Mehrdad  dan  Mohammadi,  (2011);  Bolton  dan Tarasi, (2015); Oualid, (2016); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014).
4.3.4.  Interpretasi Hasil PengujianHipotesis 4 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruhkualitas strategi bisnis terhadap kinerja perusahaan  menunjukkan  nilai  CR  sebesar 2,331dan  dengan  probabilitas  sebesar  0,020. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk  penerimaan  H4  yaitu  nilai  CR  sebesar 2,331  yang  lebih  besar  dari  1,96  dan probabilitas  0,020  yang  lebih  kecil  dari  0,05. Hipotesis  4  terbukti,  dengan  demikian  dapat disimpulkan kualitas strategi bisnis berpengaruh signifikanpositif  terhadap  kinerja  perusahaan. Hasil  penelitian  ini  mendukung  Rania.  (2006); Suhartini, Karim, (2007); Cole, (2015); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014).
4.3.5.  Interpretasi Hasil PengujianHipotesis 5 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruhkeunggulan  bersaing  terhadap  kinerja perusahaan  menunjukkan  nilai  CR  sebesar 8,835dan  dengan  probabilitas  sebesar  0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk  penerimaan  H5  yaitu  nilai  CR  sebesar 8,835  yang  lebih  besar  dari  1,96  dan probabilitas  0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05. Hipotesis  5  terbukti,  dengan  demikian  dapat disimpulkan  keunggulan  bersaing  berpengaruh signifikanpositif  terhadap  kinerja  perusahaan. Hasil  penelitian  ini  mendukung  Barney,  (1991);
Porter  dan  Krammer,  (2002);  Al  Alak  dan Tarabieh, (2011); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014)

## V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN
5.1. Kesimpulan Hipotesis Hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini sebanyak lima hipotesis. Simpulan dari  lima  hipotesis  tersebut  adalah  sebagai berikut:
1. Hasil pengujian pengaruhCRM terhadap keunggulan bersaing  menunjukkan nilai CR  sebesar  5.683  dan  dengan probabilitas  sebesar  0,000.  Kedua  nilai tersebut  diperoleh  memenuhi  syarat untuk  penerimaan  H1  yaitu  nilai  CR sebesar  5,683  yang  lebih  besar  dari 1,96  dan  probabilitas  0,000  yang  lebih kecil  dari  0,05.  Hipotesis  1  terbukti, dengan  demikian  dapat  disimpulkan CRM  berpengaruh  signifikanpositif terhadap keunggulan bersaing.
2. Hasil pengujian pengaruhkualitas strategi  bisnis  terhadap  keunggulan bersaing menunjukkan nilai CR sebesar 3,745dan  dengan  probabilitas  sebesar 0,000.  Kedua  nilai  tersebut  diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,745 yang lebih besar  dari  1,96  dan  probabilitas  0,000 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hipotesis  2 terbukti,  dengan  demikian  dapat disimpulkan  kualitas  strategi  bisnis berpengaruh  signifikanpositif  terhadap keunggulan bersaing
3. Hasil pengujian pengaruhCRM terhadap kinerja  perusahaan  menunjukkan  nilai CR  sebesar  1.164  dan  dengan probabilitas  sebesar  0,244.  Kedua  nilai tersebut  diperoleh  tidak  memenuhi syarat  untuk  penerimaan  H3  yaitu  nilai CR sebesar 1,164  yang lebih kecil dari 1,96  dan  probabilitas  0,244  yang  lebih besar  dari  0,05.  Hipotesis  3  tidak terbukti,  dengan  demikian  dapat disimpulkan  CRM  tidak  berpengaruh
signifikanpositif terhadap kinerja perusahaan. 4. Hasil pengujian pengaruhkualitas strategi bisnis terhadap kinerja perusahaan  menunjukkan  nilai  CR sebesar  2,331dan  dengan  probabilitas sebesar  0,020.  Kedua  nilai  tersebut diperoleh  memenuhi  syarat  untuk penerimaan  H4  yaitu  nilai  CR  sebesar 2,331  yang  lebih  besar  dari  1,96  dan probabilitas  0,020  yang  lebih  kecil  dari 0,05.  Hipotesis  4  terbukti,  dengan demikian  dapat  disimpulkan  kualitas strategi bisnis berpengaruh signifikanpositif terhadap kinerja perusahaan
5. Hasil  pengujian  pengaruhkeunggulan bersaing  terhadap  kinerja  perusahaan menunjukkan nilai CR sebesar 8,835dan  dengan  probabilitas  sebesar
0,000.  Kedua  nilai  tersebut  diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H5 yaitu nilai CR sebesar 8,835 yang lebih besar  dari  1,96  dan  probabilitas  0,000 yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Hipotesis  5 terbukti,  dengan  demikian  dapat disimpulkan keunggulan bersaing berpengaruh  signifikanpositif  terhadap kinerja perusahaan
5.2. Implikasi Teoritis Tabel 5.1: Implikasi Teoritis Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Implikasi Teoritis Rania. (2006); Suhartini, Karim, (2007); Cole, (2015); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas strategi bisnis mempunyai pengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing Kualitas strategi bisnis berpengaruh secara signifikan positif terhadap keunggulan bersaing Studi ini memperkuat penelitian riset studi Rania. (2006); Suhartini, Karim, (2007); Cole, (2015); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014) yang menyatakan bahwa kualitas strategi bisnis mempunyai pengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing Alipour dan Mohammadi,
(2011); Mehrdad dan Mohammadi, (2011); Bolton dan Tarasi, (2015); Oualid, (2016); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa CRM mempunyai pengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing CRM berpengaruh secara signifikan positif terhadap keunggulan bersaing Studi ini memperkuat penelitian riset studi Alipour dan Mohammadi, (2011); Mehrdad dan Mohammadi, (2011);
Bolton dan Tarasi, (2015); Oualid, (2016); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014) yang menyatakan bahwa CRM mempunyai pengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing
Barney, (1991); Porter dan Krammer, (2002); Al Alak dan Tarabieh, (2011); Adeyeye, (2013) dan Borsaly, (2014) dalam penelitiannya menyatakan bahwa keunggulan bersaing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan Keunggulan bersaing berpengaruh secara signifikan positif terhadap kinerja perusahaan Studi ini memperkuat penelitian riset studi Barney, (1991); Porter dan Krammer, (2002); Al Alak dan Tarabieh, (2011);
Adeyeye, (2013) dan Borsaly,
(2014) yang menyatakan bahwa keunggulan bersaing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan 5.3. Implikasi Kebijakan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  seberapa  besar  faktor-faktor keunggulan  bersaingdalam  menumbuhkan kinerja perusahaan yang tinggi. Dari pengaruh variabel-variabel yang mempengaruhi keunggulan  bersaing,  variabel  CRM  lebih dominan mempengaruhi keunggulan bersaingdengan  nilai  standardized  regression wight sebesar 0,52, kemudian variabel kualitas strategi  bisnis  dengan  nilai  standardized regression  wight  sebesar  0,31.  Selain  itu
manajemen perusahaan juga perlu memperhatikan  keunggulan  bersaing  karena mampu  meningkatkan  kinerja  perusahaan dengan  nilai  standardized  regression  wight sebesar 0,64.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  CRM dan kualitas strategi bisnis dalam mengimplementasikan  keunggulan  bersaing dalam  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Dari kedua variable independen yang mempengaruhi kinerja perusahaan yaitu: CRM
dan  kualitas  strategi  bisnis,  variabelCRM merupakan  variabel  yang  paling  berpengaruh terhadap  kinerja  perusahaan,  kemudian kualitas  strategi  bisnis  berpengaruh  terhadap kinerja  perusahaan.Manajer  bank  perlu meningkatkan  kemampuan  untuk  merespon tingkat keberhasilan CRM dan berbagai macam strategi  bersaing  yang  tepat  dengan  cara meningkatkan  wawasan,  pengetahuan  dan kompetensi  tentang  ilmu  pemasaran  selain  itu perlu  meningkatkan  insting  bisnis  melalui keberanian  dalam  mengambil  keputusan dengan meminimalisasi risiko yang ada.
Implikasi  yang  disarankan  kepada Bank  BNI,  agar  Bank  BNI  harus  mampu menciptakan  keunggulan  kompetitip  melalui implementasi CRM dan kualitas strategi bisnis yang  lebih  unggul  daripada  bank  lain  lain; dalam  konteks  strategi  bersaing,  bank  harus mampu melayani nasabah dengan baik dengan layanan suku bunga yang bersaing.Bank harus menekankan  pola  inovasi/kreativitas  dan memiliki keberanian mengambil resiko.
Hasil  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung menjelaskan bahwa peran keunggulan  bersaing  dalam  memediasi pengaruh  kualitas  strategi  bisnis  dan  CRM terhadap  kinerja  perusahaan  relative  kuat, artinya  kualitas  strategi  bisnis  yang  baik  dan penerapan CRM yang baik akan meningkatkan kinerja  perusahaan  bila  didukung  adanya keunggulan bersaing.

## 5.4. Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Keterbatasan permodelan penelitian ini berasal  dari  hasil  squared  multiple correlation  menunjukkan  besaran  0,51 untuk  keunggulan  bersaing;  dan  0,67 untuk  kinerja  perusahaan.  Hal  ini menginformasikan  kurang  optimalnya variabel  antiseden  dari  variabel- variabel  endogen  tersebut.  Besaran yang optimal sebaiknya diatas 0,70.
2. Hasil  penelitian  ini  tidak  dapat digeneralisasi  pada  kasus  lain  diluar obyek  penelitian  ini  yaitu:    PT.  Bank BNI.
3. Nilai  hoelter  pada  alpha  0,05 menunjukkan  nilai  default  model sebesar  192,  hal  ini  menunjukkan kualitas responden yang masih rendah, sehingga  perlu  menambahkan  jumlah responden.
5.5. Agenda Penelitian Mendatang Hasil-hasil  penelitian  ini  dan keterbatasan-keterbatasan  yang  ditemukan dalam  penelitian  dapat  dijadikan  sumber  ide bagi pengembangan penelitian ini dimasa yang akan  datang,maka  perluasan  penelitian  yang disarankan dari penelitian ini adalah:
1. Menambah  variabel  independen  yang mempengaruhi kinerja perusahaan
2. Menambahkan jumlah responden
3. Mengembangkan  penelitian  tidak hanya pada 1 bank saja

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker David A, 1989, Managing Brand Equity, Capitalyzing  on  the  Value  of  a  Brand Name , The Free Press:New York. Adeyeye, Tolulope Charles, (2013), “Impact of Customer  Relationship  Management  on Perceived Bank Performance in Oyo Town, Nigeria,” International  Business  and Management, Vol. 6, No. 2, 2013, pp. 137- 146
Amaratungga,  Dilanthi,  Richard  Haigh,  dan Marjan Sarshar, (2002), “Application of the balanced  scorecard  concept  to  develop  a conceptual framework to measure facilities management  performance  within  NHS facilities,” International  Journal  of  Health Care  Quality  Assurance ,  ABI/INFORM Global, Vol 8, pp. 81-125
Barney  (1991),  sustainable  competitive advantage, Strategic Management Journal, Vol 3, pp.1-45
Beals,  (2000),  The  influence  of  an  integration strategy  on  competitive  capabilities  and bussiness  performance:  an  exploratory study of consumer products manufacturers,” Journal  of  Operations
Management, vol.6, pp. 36-78
Bocij  et  al.,  2003,  How  Design  can  improve company  performance,”  RSM  Insight,  vol. 1, pp 76-102
Bolton,  Ruth    N.  dan  Crina  O.  Tarasi,  (2015),
“Managing customer relationship,”
ChapterOne, Vol 1, pp. 1-54 Borsaly,  Azza  El,  (2014),  “The  Effect  of Customer  Relationship  Management  on Organizations
performance and Competitive  AdvantageEffect  of  Process and  Information  Technology,”  Proceedings of  9th  International  Business  and  Social Science  Research  Conference  6  -  8 January,  2014,  Novotel  World  Trade Centre, Dubai, UAE, ISBN: 978-1-922069- 41-2 Carmona,  Salvador  dan  Anders  Gronlund (2003), “Measures vs Action: the Balanced Scorecard  in  Swedish  Law  Enforcement”, International  Journal  of  Operation  and Production  Management ,  Vol.  23,  No.12, pp.1475-1496 Cavusgil, S. T. dan S. Zou  (1994), “Marketing
Strategy  Performance  Relationship  :  An Investigation  of  The  Empirical  Link  in Export  Market  Ventures“, Journal  of Marketing , vol. 58  (January), pp. 1-21 Cole  Ehmke,  (2015),  “Strategies  for Competitive  Advantage,”  Western Center for Risk Management Eduacation, Vol. 23, pp 1-42 Ferdinand,  Augusty  Tae,  2002,  "Kualitas strategi  bisnis  :  Sebuah  Studi Pendahuluan"  , Jurnal  Sains Pemasaran  Indonesia ,  Vol.  1,  No.
01, Mei, pp. 107-119
Ferdinand,  Augusty  Tae,  2003,  "Marketing Strategy  Making,  Proses  dan Agenda  Penelitian", Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia , Vol. 1, No. 01, Mei, pp. 1-22
Flak,  Leif  Skiftenes  dan  Willy  Dertz  (2005),
Stakeholder  Theory  and  Balanced Scorecard  to  Improve  IS  Strategy Development  in  Public  Sector, Agder University College, Norway , Vol 6, pp.1-34 Hair, J.F., R.E. Anderso, R.I. Tatham, and W.C. Black  (1998). Multivariate  Data  Analysis,
5 th edition.  Upper  Saddle  River,  NJ.: Prentice Hall.
Indriantoro,  Nur  &  Bambang  Supomo  (2002), Metodologi  Penelitian  Bisnis  untuk
Akuntansi  dan  Manajemen ,  BPFE, Yogyakarta Kaplan,  Robert  S.  &  David  P.  Norton  (1996), Using  The  Balanced  Scorecard  as Strategic  Management  Sistem, Harvard Business School Press Kitching, John; Robert Blackburn; Sarah Dixon; (2009),  “Bussiness  strategies  and performance   during difficult economic conditions,”  the  Department  of Business  Innovation  and  Skills  (BIS), Vol 32, pp. 34-82 Kumar V, Eli Jones; Rajkumar Venkatesan; dan Robert  P  Leone,  (2011),  ”  Is  market orientation  of  source  of  sustainable competitive  advantage,” Journal  of Marketing, vol. 11, pp.1-39 Mehrdad Alipour, Mohammad Hallaj
Mohammadi,  (2011),  “The  Effect  Of Customer  Relationship  Management (CRM)  On  Achieving  Competitive Advantage  Of  Manufacturing  Tractor,” Global  Journal  of  Management  and Business Research, Volume 11 Issue 5 Version 1.0 April 2011 Mohammed, Abdul Alem dan Basri bin Rashid,
(2012), “Customer
Relationship Management  (CRM)  in  Hotel  Industry: A  framework  Proposal  on  the Relationship among CRM Dimensions, Marketing  Capabilities  and  Hotel Performance,”  International  Review  of Management  and  Marketing,  Vol.1, pp.1-56
Mu-Jeung  Yang;  Lorenz  Kueng;  Bryan  Hong, (2015),  “Business  Strategy  and  the Management  of  Firms,”  University  of Washington, vol. 18, pp. 66-109 Ngambi, Marcel T dan  Prisca S. Ndifor, (2015), “Customer  relationship  management and  firm  performance:  revisiting  the case  of  the  camcull  microfinance intitutions,”  International  Journal  of Information  Technology  and  Business Management, Vol. 6, pp. 77-126 Oualid  Kherbach,  (2016),  “Increasing  the performance  of  business  process  in Romanian  SMES  through  customer relationship,”  Politehnica  University  of Timisoara, vol. 4, pp.1-28
Papulova  dan  Papulova,  2006,  Identifying  key enablers to improve bussiness performance,” Griffith  University  Goald
Coast Campus, vol. 24, pp.102-143
Pearce  II,  John  A  &  Richard  B.  Robinson,  jr, (2013),
Strategic Management
Formulation, Implementation, And
Control .12 th ed, McCov hill, Boston.
Porter (2001), Competitive advantage , Prentice Hall Porter,  Michael  E  dan  Krammer,  Mark  R, (2002),  “A  competitive  advantage  of corporate
phylanthropy,”
Harvard Bussiness Review, vol. 1, pp. 1-52 Rania  Ahmed  Azmi,  (2006),  “Business  Ethics as Competitive Advantage for
Companies  In  the  Globalization  Era,” Business  Administration  Alexandria University, vol. 25, pp.134-187 Reimann, Martin & Oliver Schilke & Jacquelyn S.  Thomas,  (2010),  “Customer relationship  management  and  firm performance:  the  mediating  role  of business  strategy,”  J.  of  the  Acad. Mark. Sci. vol. 3, pp. 1-27 Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1991);
Metode  Penelitian  Survei ,  Edisi  Revisi, Jakrta, Penerbit LP3ES, p. 5. Suhartini,  Karim,  (2007),  “Analisis  pengaruh kewirausahaan korporasi terhadap kinerja perusahaan  pada  pabrik  pengolahan crumb  rubber  di  Palembang,” Jurnal Manajemen  dan  Bisnis  Sriwijaya,  vol.  1, pp.1-23 Yee-Ching,  dan  Lilian  Chan,  (2004), “Performance  Measures  and  adoption  of Balanced  Scorecard:  a  Survey  of Municipal  Goverments  in  the  USA  and Canada”, The  International  Journal  of Public  Sector  Management ,  Vol.17,  No.3, pp.204-221Pierce dan Robinson, 2013