Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604

## PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL, EWOM, INTENSI PEMBELIAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SCARLETT WHITENING DI JAKARTA

## Social Media Usage, EWOM, Purchase Intentions, and Their Impact on Scarlett Whitening User Loyalty in Jakarta
Eko Retno Indriyarti 1)*
1) Universitas Trisakti
1) JL. Kyai Tapa No. 1 Grogol, Jakarta Barat, Indonesia
Diajukan 26 Juli 2023 / Disetujui 2 September 2023

## Abstrak
Perkembangan teknologi dalam media sosial saat ini memungkinkan konten disajikan dalam format yang lebih beragam. Keragaman format ini yang kemudian menjadi salah satu pendorong untuk mendapatkan intensi  pembelian  dari  pengguna  media  sosial.  Di  tambah  lagi  dengan  produk-produk  yang  mudah  diterima oleh khalayak ramai, seperti produk perawatan kulit. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini ditujukan untuk menganalisis  determinan  loyalitas  produk  Scarlett  Whitening  dengan  melibatkan  variabel  niat  beli,  EWOM, dan  penggunaan  media  sosial.  Sebanyak  120  responden  di  Jakarta  yang  merupakan  pengguna  produk  ini dianalisis dengan menggunakan PLS-SEM dengan alat analisis SmartPLS 3.0. Pada penelitian ini terdapat 5 hipotesis  yang  terdiri  dari  3  hipotesis  dengan  efek  langsung  dan  2  hipotesis  dengan  efek  tidak  langsung. Penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  semua  hipotesis  dalam  penelitian  in  diterima.  Loyalitas  dalam  hal  ini dibentuk oleh niat beli. Sementara itu, niat beli didorong oleh adanya penggunaan media sosial dan EWOM. Pada  efek  tidak  langsung,  niat  beli  dalam  penelitian  ini  berhasi  memediasi  baik  antara  penggunaan  media sosial terhadap loyalitas juga  antara EWOM dan loyalitas.  Kontribusi penelitian ini  terletak pada penguatan konsep  teori  dimana  loyalitas  dibentuk  oleh  adanya  niat  beli  yang  sebelumnya  didukung  oleh  adanya penggunaan  media  sosial  dan  EWOM  yang  positif.  Penggunaan  kriteria  yang  spesifik  misalnya  perempuan pengguna produk perawatan kulit yang baru bekerja dapat menjadi masukan bagi penelitian selanjutnya. Kata Kunci: Loyalitas, niat beli, getok tular, penggunaan media sosial, produk perawatan kulit.

## Abstract
Social  media's  technological  advancements  now  allow  content  to  be  presented  in  a  more  diverse format.  These  various  formats  then  became  one  of  the  motivators  for  social  media  users  to  make  more extensive purchases. In conjunction with products that are well-accepted by the general public, such as skin care products. Based on this, the purpose of this study is to investigate the determinants of Scarlett Whitening product loyalty by incorporating the variables of purchase intention, EWOM, and social media use. A total of 120 users of this product in Jakarta were analyzed using PLS-SEM and the SmartPLS 3.0 analysis tool. There are five hypotheses in this study, three of which have direct effects and two of which have indirect effects. This study  explains  why  all  the  study's  hypotheses  are  accepted.  Purchase  intent  creates  loyalty  in  this  case. Meanwhile,  the  use  of  social  media  and  EWOM  drives  purchase  intent.  In  this  study,  purchase  intention succeeded in mediating both the use of social media and loyalty, as well as the relationship between EWOM and loyalty. The positive use of social media and EWOM in the past has supported the reinforcement theory, which  claims  that  the  presence  of  purchase  intention  forms  loyalty.  The  use  of  specific  criteria,  such  as women who use new skin care products, can be used as input for future research.
Keywords: Customer loyalty, purchase intention, word of mouth, social media use, skin care products.
*Korespondensi Penulis: E-mail: ekoretno@trisakti.ac.id
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604

## Pendahuluan
Produk Scarlett  Whitening seperti  yang  telah  diketahui  sebagian  besar  masyarakat merupakan  produk  perawatan  kulit  yang  berasal  dari  Indonesia  yg  memiliki  fungsi  untuk mencerahkan  kulit.  Berdasarkan  paparan  data dari Taufiqah  &  Sari  (2023)  dijelaskan  bahwa  pada tahun  2021  penjualan  produk  merek  Scarlett  sebesar  17,7  miliar  rupiah  dan  pada  tahun  2022 penjualannya menjadi meningkat menjadi 40,9 miliar rupiah. Peningkatan signifikan dari penjualan produk  ini  mencapai  131,07%.  Mengikuti  peningkatan  penjualan  Scarlett,  di  bawahnya  terdapat produk Bio Beauty Lab (119,23%), Erha (32,18%), dan Ms. Glow (23,64%). Data tersebut secara tidak langsung dapat menjelaskan bahwa popularitas merek Scarlett Whitening semakin meningkat. Hal ini juga mengindikasikan bahwa pengguna dari produk ini juga meningkat.
Seiring  dengan  berkembangnya  komunikasi  yang  mengadopsi  teknologi  digital,  media sosial  menjadi  salah  satu  kanal  yang  paling  populer  untuk  pemasaran.  Berkaitan  dengan  hal  ini, perusahaan melalui para pemasar berlomba-lomba untuk mengenalkan dan memasarkan produknya, termasuk  produk-produk  kecantikan  seperti Scarlett  Whitening .  Tidak  jarang  dalam  proses pemasarannya  melibatkan celebrity  endorser yang  digunakan  sebagai  daya  tarik  bagi  pengguna media sosial dan pengguna dari suatu produk (Fensi & Christian, 2018; Liu, 2022). Selain itu juga, media  sosial  saat  ini  dijadikan  media  pemasaran  bagi  perusahaan  yang  menggunakan content creator secara ‘gratis’ untuk melakukan review (Cheung & Thadani, 2012; Siji, 2021). Di sisi lain, penggunaan  media  sosial  berkaitan  dengan  kepuasan  layanan  yang  diberikan  kepada  pengguna (Jamil et al., 2022). Hal ini menjelaskan bahwa dengan banyaknya pilihan merek produk perawatan kecantikan  maka  pengguna  media  sosial  diberikan  pilihan  untuk  menentukan  keputusannya  sesuai dengan preferensi. Lebih lanjut, merek dalam hal ini harus memberikan layanan yang prima dalam menyampaikan  konten  iklan  produknya,  merespons  konten,  atau  sampai  kepada  membagikan konten  tersebut  kepada  orang  lain  melalui  kanal  media  sosial.  Proses-proses  inilah  yang  dapat dijelaskan sebagai bagian dari konsep Electonic Word of Mouth (EWOM).
Tinjauan  literatur  dan  studi  bibliometrik  sebelumnya  menjelaskan  konsep  EWOM  yang masih terbatas. Oleh karena itu, ada kebutuhan untuk studi untuk memberikan pemahaman holistik tentang  literatur  EWOM  dari  perspektif  multi-industri  dan  berbagai platform .  Seperti  misalnya Bhaiswar et al. (2021), menyebutkan dalam penelitiannya bahwa walaupun telah dilakukannya studi literatur mengenai EWOM, namun hal ini masih terbatas pada kajian literatur dan bibliometrik saja. Lebih  lanjut  disebutkan  bahwa  masih  diperlukannya  kajian-kajian  lain  mengenai  EWOM  secara perspektif  multi-industri  dan  ragam platform agar  dapat  memberikan  pemahaman  yang  holistik. Dalam  upaya  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  mengenai  pengembagan  transaksi perdagangan online (e-commerce) maka diperlukan kajian-kajian mengenai nniat pembelian secara online. Hal  ini  sejalan  dengan  apa  yang  diangkat  oleh  Ashraf  &  Iqbal  (2023);  He  et  al.  (2008); Komalasari et al. (2021) dimana kurangnya niat pembelian secara online dapat menjadi penghambat pengembangan e-commerce .  Bahkan  Lim  et  al.  (2016)  menyatakan  bahwa  niat  pembelian online dan  perilaku  pembelian online perlu  dieksplorasi  lebih  lanjut.  Telah  ditemukan  bahwa  kurangnya niat untuk membeli secara online dapat menjadi salah satu hambatan pertama untuk pengembangan e-commerce (He et al., 2008), dan peneliti seperti Lim et al. (2016) mencatat bahwa niat pembelian online dan perilaku pembelian online perlu dieksplorasi lebih lanjut.
Berdasarkan  penjelasan-penjelasan  di  atas,  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  dengan peningkatan  penjualan  produk Scarlett  Whitening dan  dikaitkan  dengan  sikap  dan  perilaku pembelian  pengguna  produk  dirasa  perlu  dilakukan  kajian  lebih  lanjut  mengenai  sikap  atau perilaku  pelanggan  mengenai  determinan  pembentuk  intensi  pembelian  produk  tersebut.  Lebih lanjut diangkat dalam penelitian ini bahwa peranan  EWOM dan penggunaan media sosial seiring dengan  perkembangan  teknologi  dirasa  dapat  menjadi  faktor  pembentuk  intensi  pembelian  dan
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  efek  langsung dari penggunaan media sosial dan EWOM terhadap niat beli. Selanjutnya niat beli dalam penelitian ini diukur juga untuk menganalisis dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. EWOM dalam hal ini juga akan diukur dengan perannya sebagai variabel pemediasi.

## Metode Penelitian
Penelitian ini mengadopsi pengukuran variabel dari Prasad et al. (2019). Adapun variabel- variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu social media usage , EWOM, purchase intention , dan customer  loyalty. Tabel  1  menunjukkan  pengukuran  variabel  yang  digunakan  pada  penelitian ini dimana masing-masing variabel terdiri dari indikator-indikator pembentuk. Social media usage terdiri dari 4 indikator, EWOM terdiri dari 2 indikator , Purchase intention terdiri dari 7 indikator, dan Customer  loyalty terdiri  dari  4  indikator.  Dalam  pengukurannya,  penelitian  ini  menggunakan skala likert 1-5 yang dimulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju.
Tabel 1. Pengukuran Variabel Penelitian Variabel Indikator Skala Rujukan Social media usage Menggunakan media sosial untuk meningkatkan keterikatan dengan merek.
Likert
1-5 Prasad et al., (2019) Menggunakan media sosial agar dapat tetap berkomunikasi dengan penjual.
Menggunakan media sosial untuk menguatkan hubungan dengan penjual.
Media sosial berperan penting dalam menjaga hubungan pelanggan dengan penjual. EWOM Bangga menginformasikan di media sosial kalua saya menggunakan produk ini. Sering membaca di media sosial mengenai produk ini. Purchase intention Berniat membeli produk ini lagi. Berharap dapat menggunakan produk ini dalam jangka panjang.
Karena menjadi pengguna produk ini maka dalam waktu yang akan datang tetap akan membeli produk ini.
Bersedia merekomendasikan produk ini kepada orang lain.
Berani menyatakan bersedia tetap membeli produk ini bahkan dalam waktu beberapa tahun kedepan.
Berharap dapat membeli produk ini lebih banyak lagi.
Kapanpun saya membutuhkan produk perawatan/kecantikan, maka saya akan membeli produk ini.
Customer loyalty Ada kemungkinan akan terus membeli produk ini. Mempertimbangkan untuk tetap membeli produk ini, bukan produk yang lain.
Akan membeli produk ini lebih banyak di pembelian berikutnya daripada pembeliaan yang dilakukan saat ini.
Memberikan pandangan yang positif mengenai produk ini.
Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
Kuantitatif  merupakan  jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan  metode  survey  dengan  kuesioner.  Kuesioner  disebarkan  secara  acak  kepada responden  yang  telah  ditentukan  pada  penelitian  ini.  Penelitian  ini  menggunakan  purposive sampling  dengan  kriteria  yaitu  pernah  membeli  produk  Scarlett  Whitening,  pengguna  salah  satu media  sosial,  berdomisili  di  Jakarta.  Daerah  ini  dipilih  karena  sebagai  salah  satu  kota  besar  dan pusat  industry  di  Indonesia,  masyarakat  memiliki  kecenderungan  perilaku  konsumsi  yang  cukup tinggi dan menarik (Christian et al., 2022; Indriyarti et al., 2022). Pendekatan dari Hair et al. (2014) digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  menentukan  ukuran  sampel,  dimana  batasan  ukuran  sampel ditentukan  dari  mengalikan  jumlah  indikator  dengan  5  sampai  dengan  10,  sehingga  batas  ukuran sampel minimal yaitu 85 dan 170 untuk batas ukuran sampel maksimal. Hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan pada Februari-Maret 2023 dan diperoleh kuesioner yang layak diolah sebanyak 120, dimana jumlah ini masih sesuai dengan kriteria ukuran sampel yang ditentukan. SEM-PLS dengan efek  mediasi  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Pemodelan  ini  memungkinkan  untuk  menyelesaikan analisis  dengan  konstruk  atau  hubungan  dalam  pemodelan  struktural  yang  kompleks  (Hair  et  al., 2019). Dalam melakukan analisis data, penelitian ini menggunakan SmartPLS sebagai alat analisis. Alat ini memungkinkan mengolah data untuk analisis dengan ukuran sampel yang relatif tidak besar dan tidak membutuhkan normalitas data.
Gambar 1. Rerangka Konseptual Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Adapun hipotesis yang diangkat pada penelitian ini (Gambar 1), terdiri dari 3 hipotesis (H1, H3,  H5)  dengan  efek  langsung  dan  2  hipotesis  (H2,  H4)  dengan  efek  mediasi,  seperti  juga  yang dijelaskan sebagai berikut:
H1: Social media usage berpengaruh signifikan terhadap purchase intention.
H2: Social media usage yang dimediasi oleh purchase intention berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty .
H3: EWOM berpengaruh signifikan terhadap purchase intention.
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
H4: EWOM  yang  dimediasi  oleh purchase  intention berpengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty .
H5: Purchase intention berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty .

## Hasil dan Pembahasan

## Profil Responden
Tabel  2  menunjukkan  profil  yang  dilibatkan  pada  penelitian  ini.  Berdasarkan  data  di bawah  dijelaskan  bahwa  penelitian  ini  terdiri  dari  responden  perempuan  yang  lebih  dominan, diikuti dengan responden laki-laki. Selanjutnya dari sisi usia responden, penelitian ini didominasi oleh responden yang berusia 17-25 tahun, diikuti dengan responden yang berusia 26-35 tahun dan yang berusia lebih dari 35 tahun. Domisili Jakarta Barat, Jakarta Timur, dan Jakarta Selatan secara berurutan  menjadi  domisili  responden  yang  dominan.  Area  Jakarta  Utara  dan  Jakarta  Pusat melengkapi domisili responden yang ada pada penelitian ini. Pada penelitian ini semua responden yang  dilibatkan  telah  menggunakan  produk Scarlett  Whitening .  Sementara  itu,  responden  pada penelitian ini lebih banyak menggunakan media sosial Instagram dibanding TikTok.
Tabel 2. Profil Responden Deskripsi Jumlah Persentase Gender Perempuan 80 66,67% Laki-laki 40 33,33% Usia 17-25 tahun 97 80,83% 26-35 tahun 16 13,33% >35 tahun 7 5,83% Domisili Jakarta Utara 21 17,50% Jakarta Barat 32 26,67% Jakarta Pusat 12 10,00% Jakarta Timur 29 24,17% Jakarta Selatan 26 21,67% Apakah anda pengguna produk Scarlett Whitening? Ya 120 100% Tidak 0 0% Media sosial yang digunakan? Instagram 78 65,00% TikTok 42 35,00% Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604

## Uji Reliabilitas dan Validitas
Selanjutnya,  Tabel  3  menunjukkan  hasil  uji  reliabilitas  dan  validitas  dengan  hasil Composite reliability (CR) dan Cronbach’s alpha (CA) semua variabel lebih besar dari 0,7. Hasil ini menyatakan  bahwa  semua  variabel  bersifat  reliabel.  Selanjutnya  hasil Average  variance  extracted (AVE)  pada  semua  variabel  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  di  atas  0,5.  Hasil  ini menerangkan  bahwa  semua  variabel  bersifat  valid.  Pada Cross  loadings ,  semua  indikator  dari masing-asing variabel menunjukkan angka di atas dari 0,7 yang menjelaskan bahwa semia indikator dalam penelitian ini dapat dikatakan valid.

## Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
Variabel Indikator CA CR AVE Cross Loadings SMU EWOM PI CL Social media usage SMU1 0,942 0,958 0,852 0,896 - - - SMU2 0,921 - - - SMU3 0,958 - - - SMU4 0,916 - - - EWOM EWOM1 0,885 0,946 0,897 - 0,953 - - EWOM2 - 0,94 - Purchase Intention PI1 0,963 0,969 0,818 - - 0,892 - PI2 - - 0,883 - PI3 - - 0,912 - PI4 - - 0,907 - PI5 - - 0,916 - PI6 - - 0,893 - PI7 - - 0,926 - Customer loyalty CL1 0,927  0,658333333 0,821 - - - 0,91 CL2 - - - 0,927 CL3 - - - 0,96 CL4 - - - 0,821
*CA=Cronbach’s alpha; CR=Composite reliability; AVE=Average variance extracted; SMU=Social media usage; PI=Purchase intention; CL=Customer loyalty
Sumber: Data diolah peneliti, 2023

## Koefisien Determinasi
Di bawah ini, Tabel 4 menunjukkan hasil koefisien determinasai yang didasarkan dari hasil R  Square .  Hasil  tabel  tersebut  menunjukkan  angka R  Square sebesar  0,622  untuk Purchase intention .  Angka  ini  menjelaskan  bahwa  penggunaan  variabel Social  media  usage dan  EWOM untuk  mengukur Purchase  intention dalam  penelitian  ini  memberikan  kontribusi  sebesar  62,2%. Selanjutnya  angka R  Square pada Customer  loyalty sebesar  0,866  yang  menjelaskan  penggunaan variabel social  media  usage, EWOM,  dan Purchase  intention untuk  mengukur Customer  loyalty sebesar 86,6%.
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis
Variabel R Square Purchase intention 0,866 Customer loyalty 0,622
Sumber: Data diolah peneliti, 2023

## Pengujian Hipotesis
Tabel 5 menunjukkan hasil uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini. Dari hipotesis- hipotesis  dengan  efek  langsung,  semua  hipotesis  yaitu  hipotesis  1,  hipotesis  3,  dan  hipotesis  5, semuanya  diterima  karena  nilai P-value nya  kurang  dari  0,05.  Selanjutnya,  pada  dua  hipotesis dengan  efek  tidak  langsung  (H2  dan  H4),  penelitian  ini  menjelaskan  kedua  hipotesis  tersebut diterima karena angka yang dihasilkan pada P-value juga kurang dari 0,05.
Tabel 5. Uji Hipotesis Path Standard Deviation T- Statistic P-Value Hasil Social media usage  purchase intention 0,129 3,627 0 H1 diterima Social media usage  Purchase intention  Customer loyalty 0,121 3,595 0 H2 diterima EWOM  Purchase intention 0,139 2,691 0,007 H3 diterima EWOM  Purchase intention  Customer loyalty 0,13 2,677 0,008 H4 diterima Purchase intention  Customer loyalty 0,019 48,616 0 H5 diterima Sumber: Data diolah peneliti, 2023

## Pembahasan
Social Media Usage Terhadap Purchase Intention dan Customer Loyalty
Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa social  media  usage berpengaruh  secara  signifikan terhadap purchase  intention .  Begitu  juga  dengan  hasil  pada  efek  tidak  langsung  dimana purchase intention memediasi social media usage terhadap customer loyalty. Hasil ini mendukung penelitian yang  juga  memiliki  hasil  yang  sejalan  dimana  penggunaan  media  sosial  mempengaruhi  intensi pembelian  (Hyun  et  al.,  2022;  Siji,  2021). Instagram  dan  TikTok  sebagai  media  sosial  yang dominan  digunakan  responden  dalam  penelitian  ini  menjadi  media  utama  responden  melihat, mengetahui, dan menyerap informasi mengenai Scarlett Whitening. Media sosial dijadikan sebagai layanan  untuk  berbagi  konten  dan  memungkinkan  untuk  saling  berinteraksi  dalam  suatu  media online .  Konsep  ini  sejalan  dengan  konsep  yang  diangkat  oleh  Prasad  et  al.  (2019),  dimana  media sosial merupakan bentuk layanan jejaring sosial secara online yang pengunanya tidak hanya dapat memberikan  konten,  menyunting  konten,  sampai  kepada  memberikan  komentar  pada  konten  yang dimaksud.  Keterbiasaan  dalam  melihat  konten  secara  tidak  langsung  dapat  membentuk  keinginan untuk melakukan pembelian (Christian & Indriyarti, 2023).
Schlosser  (2005)  menjelaskan  kategori  pengguna  media  sosial  sebagai  pengguna  yang hanya menikmati atau melihat-lihat media sosial saja dan pengguna kontributor dalam konten media sosial. Dari kedua kategori pengguna media sosial tersebut, menurut Jones et al. (2004) yang paling
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
dominan  adalah  penikmat  media  sosial.  Penggunaan  media  sosial  dapat  mencakup  area kepentingan,  seperti  pekerjaan,  pribadi,  sampai  kepada  sosial  (Ma  et  al.,  2020).  Bila  melihat karakteristik Instagram dan TikTok, Scarlett Whitening, dan usia responden maka dapat dijelaskan bahwa  media  sosial ini  terlihat  menyasar  pengguna  usia  muda.  Pengguna-pengguna  usia  muda  ini lebih mudah dijangkau melalui Instagram. Serangkaian strategi pemasar dalam hal telah dilakukan untuk  bisa  masuk  kepada  para  pengguna  produk  ini, seperti  memberikan  informasi  terkait  produk sampai  kepada  menggunakan content  creator atau celebrity  endorser. Dalam  hal  ini  media  sosial dapat  bertujuan  untuk  mengarahkan  pengguna  untuk  mendapatkan  informasi  yang  bermanfaat (Boahene  et  al.,  2019)  dan  berhubungan  dengan  efikasi  diri  (Hassell  &  Sukalich,  2016;  M.  T.  S. Mohammed et al., 2021). Secara praktis, penggunaan media sosial dapat berguna untuk mengetahui fenomena  dan  respons  pasar.  Beberapa  penelitian  menjelaskan  bahwa  penggunaan  media  sosial dapat menjadi media untuk memperkuat hubungan antara pelanggan dan penjual (van Doorn et al., 2010), membentuk sekaligus membina komunitas pengguna merek (Goldenberg et al., 2009), media untuk memberikan bentuk-bentuk promosi (Jamil et al., 2022).
Hasil  ini  juga  sejalan  dengan  beberapa  temuan  penelitian  yang  mengangkat  bahwa penggunaan media sosial memberikan pengaruh terhadap sikap penggunaan media sosial (Chen et al.,  2018; Mohammed  &  Ferraris,  2021;  Raza  et al., 2020; Tariq  et  al.,  2017). Penggunaan  media sosial dapat membentuk respons (Ryu & Park, 2020; Seo et al., 2020), yang mana respons ini juga dapat mempengaruhi minat individu untuk membeli suatu produk. Media sosial dapat meringankan pekerjaan perusahaan (Civelek et al., 2020), seperti dalam melakukan strategi pemasaran. Temuan Hyun et al. (2022) dan Christian & Agung (2020) mengungkapkan bahwa pengalaman penggunaan media  sosial  untuk  berbelanja  bersama  dengan  kemudahan  penggunaan  media  sosial  yang dirasakan,  dan  manfaat  yang  dirasakan  dari  informasi  yang  dibagikan  di  media  sosial  dapat memberikan dampak positif dan signifikan terhadap intensi pengguna untuk berbelanja.
EWOM Terhadap Purchase Intention dan Customer Loyalty
Penelitian  ini  selanjutnya  menjelaskan  bahwa  EWOM  secara  signifikan  memberikan pengaruh  terhadap purchase  intention dan  terhadap customer  loyalty secara  efek  mediasi.  Dengan beragamnya media sosial yang bermunculan, hal ini akan membuat jumlah pengguna media sosial akan  terus  meningkat.  Hal  ini  akan  memberikan  dampak  pada  EWOM  akan  lebih  mudah ditargetkan (Kunja et al., 2022). Melihat dari peningkatan penjualan produk Scarlett Whitening pada periode 2021-2022 seperti yang dijelaskan di atas, maka peningkatan penjualan tersebut tidak dapat dilepaskan  dari  peranan  loyalitas  pelanggan.  Bahkan  tidak  hanya  sampai  di  situ  saja,  peranan EWOM  juga  sangat  dapat  membentuk  pengguna-pengguna  baru  produk Scarlett  Whitening . Ditambah  lagi  peranan content  creator yang  disukai  atau  memiliki  kredibilitas  akan  mampu membentuk intensi pembelian bagi pengguna Instagram dan TikTok maupun dari pengguna produk Scarlett Whitening itu sendiri untuk pembelian jangka panjang. Komunikasi EWOM yang terjadi di berbagai bentuk media sosial memiliki manfaat tidak hanya bagi individu sebagai pengguna media sosial,  tetapi  juga  bagi  pemasar  (Bhaiswar  et  al.,  2021).  Dengan  adanya  dua  bagian  yang  dapat ditemukan dalam komunikasi EWOM, yaitu pasar dan pengguna (Cheung & Thadani, 2012), maka dalam hal ini para pemasar perlu memahami beberapa hal agar dapat menarik perhatian pengguna yang  ada,  seperti  efektivitas  dan  reputasi  dari  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  (Serra Cantallops  &  Salvi,  2014),  melakukan  penyaringan  dan  fokus  pada  target  pelanggan  yang ditentukan (Park & Lee, 2009), dan terus melakukan pengembangan pada strategi pemasaran yang dilakukan (Hung & Li, 2007).
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757 Jurnal of Business & Applied Management
Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
Peran  efek  mediasi  dari  EWOM  juga  memberikan  dampak  terhadap  hubungan  yang non- linier terhadap penjualan jika dilihat dari karakteristik target pelanggan yang ditentukan perusahaan. Dalam hubungan mediasi lainnya seperti yang dijelaskan oleh Tabassum et al. (2020), EWOM akan berdampak  signifikan  terhadap  intensi  pembelian  apabila  ada  pengetahuan  yang  cukup  yang terbentuk  pada  pelanggan.  EWOM  yang  positif  pada  produk Scarlett  Whitening akan  membentuk niat beli yang sangat memungkinkan membentuk loyalitas pelanggan. EWOM menurut Bronner & de Hoog (2010) dijelaskan sebagai bentuk komentar konsumen mengenai suatu produk atau servis yang ada di internet. Ada kalanya EWOM bersifat positif, namun juga dapat bersifat negatif. Hal ini sejalan  dengan  pandangan  Hennig-Thurau  et  al.  (2004)  yang  menganggap  bahwa  EWOM merupakan pernyataan positif ataupun negatif dari calon pelanggan, pelanggan, maupun yang tidak lagi  menjadi  pelanggan  mengenai  suatu  produk,  merek  ataupun  perusahaan.  Bahkan  beberapa penelitian  lainnya  juga  menekankan  bahwa  EWOM  juga  dapat  berisikan  respons  atau  penilaian yang bersifat netral (Ladhari & Michaud, 2015; Yen & Tang, 2015).
Hal ini sejalan dengan konsep dimana EWOM dapat mempengaruhi penjualan suatu produk atau layanan (Cheung et al., 2008; Chevalier & Mayzlin, 2006; Chu & Kim, 2011; Junianti et al., 2022).  Di  perspektif lain,  Choi  et  al.  (2012)  menganggap  EWOM  sebagai  bentuk  rujukan  melalui pesan  online,  blog,  sampai  kepada  komunitas online .  Konsep  EWOM  juga  dijelaskan  sebagai komunikasi yang dikonsumsi sekaligus diterima individu melalui serangkaian bentuk seperti ulasan, komentar, konten yang ada di berbagai bentuk media sosial (Chu & Kim, 2011; Jalilvand & Samiei, 2012). Lebih lanjut, EWOM juga tidak hanya dapat berperan sebagai variabel independen ataupun dependen  saja,  namun  juga  dapat  berperan  sebagai  pemediasi  antara  dua  variabel.  Seperti  pada penelitian Kakirala & Singh (2020) yang menjadikan EWOM sebagai pemediasi antara kepercayaan dan kepuasan bagi traveller yang menggunakan media sosial. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Sardar  et  al.  (2021)  dimana  EWOM  dapat  menjadi  perantara  antara  faktor-faktor  pembentuk EWOM  terhadap  minat  pembelian.  Pada  hasil  yang  lain  dijelaskan  bahwa  EWOM  menjadi pemediasi secara parsial antara komunikasi pada media sosial dan ekuitas merek  (Sagynbekova et al., 2021).
Dalam penelitian lainnya, seperti  Reza Jalilvand & Samiei (2012) mengungkapkan bahwa selain  memberikan  memberikan  pengaruh  yang  kuat  terhadap  intensi  pembelian,  EWOM  juga memberikan  pengaruh  terhadap  citra  suatu  merek.  Erkan  &  Evans  (2016)  dalam  konsep  EWOM menjelaskan bahwa kualitas, kredibilitas, kegunaan, adopsi dan kebutuhan informasi, serta respons terhadap informasi menjadi faktor penting dalam pembentukan EWOM di media sosial dimana hal ini dapat mempengaruhi niat beli konsumen. Hal yang sama juga diutarakan oleh  Tabassum et al. (2020)  dimana  suatu  minat  pembelian  dapat  didorong  oleh  adanya  faktor  EWOM  yang  terbentuk. Kualitas  dan  kredibilitas  pada  EWOM  akan  lebih  kuat  dampaknya  terhadap  pembelian  yang berulang bila didukung oleh adanya kepercayaan dari pelanggan (Matute et al., 2016).

## Purchase Intention Terhadap Customer Loyalty
Dalam hasil penelitian ini, purchase intention dijelaskan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer  loyalty. Hasil  ini  mendukung  penelitian  Farivar  &  Richardson  (2021)  yang mengungkapkan  bahwa  apabila  pengguna  sudah  merasa  puas  maka  dapat  membentuk  intensi penggunaan berikutnya. Hal ini berarti bahwa loyalitas akan dapat lebih mudah terbentuk. Sebagai salah satu produk perawatan kulit yang populer, Scarlett Whitening memiliki pengguna yang loyal untuk tetap menggunakan produk ini. Selain itu, produk ini mampu membentuk niat beli bagi para calon  pengguna  baru. Purchase  intention atau  intensi  pembelian  dapat  dijelaskan  sebagai  faktor yang  memprediksi  perilaku  konsumen  terhadap  tindakan  atau  keputusan  terhadap  suatu  negosiasi
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
menggunakan  internet  (Mainardes  et  al.,  2019)  yang  didasarkan  pada  faktor-faktor  motivasi  yang membentuknya (Diallo & Siqueira Jr, 2017; Pappas et al., 2017). Intensi atau niat pembelian dapat digunakan  untuk  menguji  implementasi  saluran  distribusi  dan  penentuan  konsumen  yang ditargetkan  (Morwitz  et  al.,  2007).  Niat  pembelian  juga  dapat  dijadikan  sebagai  predictor  untuk tindakan pembelian yang sebenarnya .
Melengkapi  keterkaitan  hasil  ini,  Yuliasih  et  al.  (2021)  menyimpulkan  bahwa  niat  beli merupakan  bagian  dari  perilaku  dan  sikap  konsumen  terhadap  produk  dan  merek.  Farivar  & Richardson  (2021)  mengungkapkan  bahwa  apabila  pengguna  sudah  merasa  puas  maka  dapat membentuk intensi penggunaan berikutnya. Hal ini berarti bahwa loyalitas akan dapat lebih mudah terbentuk. Memahami dan  mengelola pelanggan dapat  menjadi modal penting untuk  mendapatkan kepercayaan pelanggan dan membentuk intensi pembelian (Shareef et al., 2019; Zhang et al., 2018), bahkan bisa sampai pada titik pembentukan loyalitas (Hajli et al., 2017). Tidak jauh berbeda dengan yang dijelaskan Escobar-Rodríguez & Bonsón-Fernández (2017), intensi pembelian dapat terbentuk apabila  individu  dapat  merasakan  manfaat  yang  dirasakan.  Niat  beli  seperti  yang  dijelaskan  oleh Achmad et al. (2020) dianggap sebagai suatu keadaan dimana konsumen cenderung untuk membeli. Dalam  proses  niat  beli  juga  tercermin  pertimbangan  atau  alasan  konsumen  memutuskan  untuk melakukan pembelian tertentu (Shah et al., 2012).
Dalam perspektif mediasi, hasil penelitian Ye et al. (2020) menunjukkan bahwa kehadiran sosial  di  media  sosial  antara  pembeli  dan  penjual  secara  tidak  langsung  mempengaruhi  niat  beli pelanggan  melalui  jalur  mediasi  yang  berbeda.  Dalam  suatu  konten  pada  media  sosial  misalnya, tidak  hanya  kredibilitas  informasi  yang  disampaikan  saja  yang  dapat  membentuk  suatu  minat pembelian, tetapi dilihat juga pada kredibilitas sosok yang membawa konten tersebut. Dalam hal ini sosok  tersebut  harus  memiliki  aspek  kepercayaan  terhadap  pengguna  media  sosial  tersebut (Gunawan  &  Huarng,  2015).    Khatoon  et  al.  (2020)  menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  dan komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap niat beli pelanggan. Lebih lanjut dijelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  kualitas  layanan  dan  niat  beli  pelanggan.  Sementara  itu, minat  beli  menurut  Kamboj  &  Kishor  (2022)  memediasi  sikap  dan  perilaku  pelanggan.  Peran mediasi niat beli juga signifikan dalam hal kesadaran dan sikap konsumen (Aqdas & Amin, 2021). Aspek  kepercayaan  dan  kredibilitas endorser khususnya  yang  berlatar  belakang  dari  selebriti berpengaruh  terhadap  kecenderungann  minat  beli  yang  dimediasi  oleh  intensi  pembelian  (Liu, 2022).

## Simpulan
Sebagai  salah  satu  produk  perawatan  kulit  yang  populer, Scarlett  Whitening mendapatkan tempat  pagi  para  pelanggannya.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  ini  dimana  niat  beli mempengaruhi loyalitas pelanggan. Peranan EWOM dalam produk perawatan atau kecantikan kulit menjadi modal penting seiring pembentukan kepercayaan bagi pelanggan. EWOM yang positif ini akan  berguna  untuk  mendorong  terbentuknya  niat  beli.  Hal  ini  juga  dikonfirmasi  melalui  hasil penelitian  ini.  Di  sisi  lain,  media  sosial  memiliki  peran  penting  dalam  penggunaannya.  Semakin banyak  konten  produk  yang  dibuat  maka  akan  semakin  membuat  pengguna  media  sosial  semakin ingat  dengan  produk  tersebut.  Pengguna  media  sosial  ini  bisa  juga  terdiri  dari  pengguna  produk Scarlett  Whitening .  Dengan  demikian,  bukan  hanya  membentuk  intensi  pembelian  bagi  para pelanggan produk ini tetapi juga  kepada para pengguna baru. Secara efek tidak langsung, niat beli memainkan perannya sebagai pemediasi baik bagi penggunaan media sosial  terhadap loyalitas dan antara  EWOM terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  sebagai penguatan  konsep teori dimana loyalitas dibentuk oleh niat beli yang didahului oleh adanya peran penggunaan media sosial dan EWOM yang positif.
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
Keterbatasan  penelitian  ini  di  antaranya  terletak  pada  responden  yang  digunakan,  yaitu perempuan secara umum. Penggunaan kriteria responden seperti pengguna produk perawatan kulit yang berjenis kelamin perempuan dengan latar belakang wanita karir fresh graduate dapat menjadi pertimbangan saran untuk penelitian selanjutnya. Hal ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam untuk kriteria responden yang lebih spesifik. Penggunaan variabel lain seperti kemampuan finansial untuk membeli produk perawatan kulit secara rutin juga bisa dipertimbangkan menjadi salah satu variabel dalam penelitian berikutnya.

## Daftar Pustaka
Achmad,  G.  N.,  Pangestu,  F.  R.,  Fitriansyah,  F.,  Surapati,  U.,  &  Mahsyar,  S.  (2020).  How  Does Brand Awareness Affect Purchase Intention in Mediation By Perceived Quality and Brand Loyalty? Journal of Critical Reviews , 7 (2), 103–109. https://doi.org/10.31838/jcr.07.02.20
Aqdas,  R.,  &  Amin,  A.  (2021).  Islamic  Perspective  in  Consumer  Behaviour:  Effects  of  Halal Awareness  and  Halal  Logo  with  Mediating  Role  of  Purchasing  Intention. Hamdard Islamicus , 43 (2), 89–107. https://doi.org/10.57144/hi.v43i2.49
Ashraf,  S.,  &  Iqbal,  M.  Z.  (2023). The  Impact  of  E-Commerce  on  Consumer  Online  Purchase Intention:  An  Evidence  from  Pakistani  Consumers  BT    -  Research  on  Islamic  Business Concepts (V.  Ramadani,  B.  A.  Alserhan,  L.  P.  Dana,  J.  Zeqiri,  H.  Terzi,  &  M.  Bayirli (eds.); pp. 189–202). Springer International Publishing.
Bhaiswar,  R.,  Meenakshi,  N.,  &  Chawla,  D.  (2021).  Evolution  of  Electronic  Word  of  Mouth:  A Systematic Literature Review Using Bibliometric Analysis of 20 Years (2000–2020). FIIB Business Review , 10 (3), 215–231. https://doi.org/10.1177/23197145211032408
Boahene,  K.  O.,  Fang,  J.,  &  Sampong,  F.  (2019).  Social  Media  Usage  and  Tertiary  Students’ Academic  Performance:  Examining  the  Influences  of  Academic  Self-Efficacy  and Innovation Characteristics. In Sustainability, 11 (8), 1–17. https://doi.org/10.3390/su11082431
Bronner,  F.,  &  de  Hoog,  R.  (2010).  Vacationers  and  eWOM:  Who  Posts,  and  Why,  Where,  and
What? Journal of Travel Research , 50 (1), 15–26. https://doi.org/10.1177/0047287509355324
Chen, Y., Liang, C., & Cai, D. (2018). Understanding WeChat Users’ Behavior of Sharing Social Crisis Information. International Journal of Human–Computer Interaction , 34 (4), 356–366. https://doi.org/10.1080/10447318.2018.1427826
Cheung, C. M. K., Lee, M. K. O., & Rabjohn, N. (2008). The impact of electronic word‐of‐mouth. Internet Research , 18 (3), 229–247. https://doi.org/10.1108/10662240810883290
Cheung,  C.  M.  K.,  &  Thadani,  D.  R.  (2012).  The  impact  of  electronic  word-of-mouth communication:  A  literature  analysis  and  integrative  model. Decision  Support  Systems , 54 (1), 461–470. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008
Chevalier,  J.  A.,  &  Mayzlin,  D.  (2006).  The  Effect  of  Word  of  Mouth  on  Sales:  Online  Book Reviews. Journal of Marketing Research , 43 (3), 345–354. https://doi.org/10.1509/jmkr.43.3.345
Choi, J., Bell, D. R., & Lodish, L. M. (2012). Traditional and IS-Enabled Customer Acquisition on the Internet. Management Science , 58 (4), 754–769. http://www.jstor.org/stable/41432794
Christian,  M.,  &  Agung,  H.  (2020).  Urban  Consumer  Behavior  On  Buying  Multi-Products  On ShopeeUsing  Technology  Acceptance  Model(TAM). Widyakala  Journal , 7 (2),  54–60.
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
https://doi.org/10.36262/widyakala.v7i2.337
Christian,  M.,  &  Indriyarti,  E.  R.  (2023).  Determinan  Intensi  Pembelian  Melalui  Tayangan  Iklan Pada TikTok. Jurnal E-Bis , 7 (1), 169–186. https://doi.org/10.37339/e-bis.v7i1.1176
Christian, M., Pardede, R., & Indriyarti, E. R. (2022). Generation Z in Jakarta’s Attitude Towards COVID-19  Ad  Distribution  on  YouTube. Journal  of  Distribution  Science , 20 (3),  13–22. https://doi.org/10.15722/jds.20.03.202203.13
Chu, S.-C., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumer engagement in electronic word-of-mouth (eWOM)  in  social  networking  sites. International  Journal  of  Advertising , 30 (1),  47–75. https://doi.org/10.2501/IJA-30-1-047-075
Civelek,  M.,  Gajdka,  K.,  Světlík,  J.,  &  Vavrečka,  V.  (2020).  Differences  in  the  usage  of  online marketing  and  social  media  tools:  evidence  from  Czech,  Slovakian  and  Hungarian  SMEs. Equilibrium.  Quarterly  Journal  of  Economics  and  Economic  Policy , 15 (3),  537–563. https://doi.org/10.24136/eq.2020.024
Diallo,  M.  F.,  &  Siqueira  Jr,  J.  R.  (2017).  How  previous  positive  experiences  with  store  brands affect  purchase  intention  in  emerging  countries. International  Marketing  Review , 34 (4), 536–558. https://doi.org/10.1108/IMR-07-2014-0224
Erkan,  I.,  &  Evans,  C.  (2016).  The  influence  of  eWOM  in  social  media  on  consumers’  purchase intentions: An extended approach to information adoption. Computers in Human Behavior , 61 , 47–55. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.003
Escobar-Rodríguez,  T.,  &  Bonsón-Fernández,  R.  (2017).  Analysing  online  purchase  intention  in Spain: fashion e-commerce. Information Systems and E-Business Management , 15 (3), 599– 622. https://doi.org/10.1007/s10257-016-0319-6
Farivar,  F.,  &  Richardson,  J.  (2021). Workplace digitalisation  and  work-nonwork  satisfaction:  the role  of  spillover  social  media. Behaviour  &  Information  Technology , 40 (8),  747–758. https://doi.org/10.1080/0144929X.2020.1723702
Fensi,  F.,  &  Christian,  M.  (2018).  Determinan  Citra  Merek  Pada  Iklan  Produk  Gawai  “Vivo” Berdasarkan  Aspek  “Celebrity  Endorser.” Bricolage :  Jurnal  Magister  Ilmu  Komunikasi ,
4 (2), 163–179. https://doi.org/10.30813/bricolage.v4i02.1659
Goldenberg, J., Han, S., Lehmann, D. R., & Hong, J. W. (2009). The Role of Hubs in the Adoption Process. Journal of Marketing , 73 (2), 1–13. http://www.jstor.org/stable/20619007
Gunawan, D. D., & Huarng, K.-H. (2015). Viral effects of social network and media on consumers’ purchase intention. Journal of Business Research , 68 (11), 2237–2241. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.06.004
Hair, J. F., Anderson, R. E., & Black, W. C. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR- 11-2018-0203
Hajli,  N.,  Shanmugam,  M.,  Papagiannidis,  S.,  Zahay,  D.,  &  Richard,  M.-O.  (2017).  Branding  co- creation  with  members  of  online  brand  communities. Journal  of  Business  Research , 70 , 136–144. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.08.026
Hassell, M. D., & Sukalich, M. F. (2016). A Deeper Look into the Complex Relationship between Social Media Use and Academic Outcomes and Attitudes. Information Research , 21 (4), 1– 18.
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
He,  D.,  Lu,  Y.,  &  Zhou,  D.  (2008).  Empirical  Study  of  Consumers’  Purchase  Intentions  in  C2C Electronic Commerce. Tsinghua
Science & Technology , 13 (3), 287–292. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/S1007-0214(08)70046-4
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?
Journal of Interactive Marketing , 18 (1), 38–52.
https://doi.org/https://doi.org/10.1002/dir.10073
Hung,  K.  H.,  &  Li,  S.  Y.  (2007).  The  Influence  of  eWOM  on  Virtual  Consumer  Communities: Social  Capital,  Consumer  Learning,  and  Behavioral  Outcomes. Journal  of  Advertising Research , 47 (4), 485–495. https://doi.org/10.2501/S002184990707050X
Hyun, H., Thavisay, T., & Lee, S. H. (2022). Enhancing the role of flow experience in social media usage and its impact on shopping. Journal of Retailing and Consumer Services , 65 , 102492. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102492
Indriyarti, E. R., Christian, M., Yulita, H., Ruminda, M., Sunarno, S., & Wibowo, S. (2022). Online Food  Delivery  App  Distribution  and  Determinants  of  Jakarta’s  Gen  Z  Spending  Habits. Journal of Distribution Science , 20 (7), 73–86. https://doi.org/10.15722/jds.20.07.202207.73
Jalilvand,  M.  R.,  &  Samiei,  N.  (2012).  The  impact  of  electronic  word  of  mouth  on  a  tourism destination choice Testing the theory of planned behavior (TPB). Internet Research , 22 (5), 591–612. https://doi.org/10.1108/10662241211271563
Jamil, K., Dunnan, L., Gul, R. F., Shehzad, M. U., Gillani, S. H. M., & Awan, F. H. (2022). Role of Social Media Marketing Activities in Influencing Customer Intentions: A Perspective of a New Emerging Era. Frontiers in Psychology , 12 , 1–12.
https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.808525
Jones,  Q.,  Ravid,  G.,  &  Rafaeli,  S.  (2004).  Information  Overload  and  the  Message  Dynamics  of Online Interaction Spaces: A Theoretical Model and Empirical Exploration. In Information Systems  Research,  15 (2),  194–210.  Institute  for  Operations  Research  &  the  Management Sciences (INFORMS). https://doi.org/10.1287/isre.1040.0023
Junianti,  S.,  Yulita,  H.,  & Christian, M.  (2022).  A  Multiple  Regression  Analysis  of Tokopedia  E- Commerce  Users’  Purchasing  Decisions. Proceeding  International  Conference  on Entrepreneurship (IConEnt) , 195–200.
Kakirala,  A.  K.,  &  Singh,  D.  P.  (2020).  The  Mediating  Role  of  Social  Media  in  Tourism:  An eWOM  Approach. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business , 7 (11),  381–391. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no11.381
Kamboj,  K.,  &  Kishor,  N.  (2022).  Influence  of  Customer  Perceived  Values  on  Organic  Food Consumption  Behaviour:  Mediating  Role  of  Green  Purchase  Intention. FIIB  Business Review , 23197145221125284. https://doi.org/10.1177/23197145221125283
Khatoon, S., Zhengliang, X., & Hussain, H. (2020). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on  the  Relationship  Between  Electronic  Banking  Service  Quality  and  Customer  Purchase Intention:  Evidence  From  the  Qatar  Banking  Sector. SAGE  Open , 10 (2), 2158244020935887. https://doi.org/10.1177/2158244020935887
Komalasari,  F.,  Christianto,  A.,  &  Ganiarto,  E.  (2021).  Factors  Influencing  Purchase  Intention  in Affecting Purchase Decision: A Study of E-commerce Customer in Greater Jakarta. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi , 28 (1), 1–12. https://doi.org/10.20476/jbb.v28i1.1290
Kunja, S. R., Kumar, A., & Rao, B. (2022). Mediating role of hedonic and utilitarian brand attitude
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/
DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
between eWOM and purchase intentions: a context of brand fan pages in Facebook. Young Consumers , 23 (1), 1–15. https://doi.org/10.1108/YC-11-2020-1261
Ladhari, R., & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website  perceptions. International  Journal  of  Hospitality  Management , 46 ,  36–45. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.010
Lim, Y. J., Osman, A., Salahuddin, S. N., Romle, A. R., & Abdullah, S. (2016). Factors Influencing Online Shopping Behavior: The Mediating Role of Purchase Intention. Procedia Economics and Finance , 35 , 401–410. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)00050-2
Liu, M. (2022). Determining the Role of Influencers’ Marketing Initiatives on Fast Fashion Industry Sustainability:  The  Mediating  Role  of  Purchase  Intention. Frontiers  in  Psychology , 13 . https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.940649
Ma,  L.,  Zhang,  X.,  &  Ding,  X.  (2020).  Enterprise  social  media  usage  and  knowledge  hiding:  a motivation  theory  perspective. Journal  of  Knowledge  Management , 24 (9),  2149–2169. https://doi.org/10.1108/JKM-03-2020-0234
Mainardes, E. W., de Almeida, C. M., & De-Oliveira, M. (2019). e-Commerce: an analysis of the factors  that  antecede  purchase  intentions  in  an  emerging  market. Journal  of  International Consumer Marketing , 31 (5), 447–468. https://doi.org/10.1080/08961530.2019.1605643
Matute,  J.,  Polo-Redondo,  Y.,  &  Utrillas,  A.  (2016).  The  influence  of  EWOM  characteristics  on online repurchase intention. Online Information Review , 40 (7), 1090–1110. https://doi.org/10.1108/OIR-11-2015-0373
Mohammed,  A.,  &  Ferraris,  A.  (2021).  Factors  influencing  user  participation  in  social  media: Evidence  from  twitter  usage  during  COVID-19  pandemic  in  Saudi  Arabia. Technology  in Society , 66 , 1–10. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.101651
Mohammed,  M.  T.  S.,  Ibrahim,  F.,  &  Yunus,  N.  (2021).  Exploring  The  Relationship  of  Social Media  Usage  and  Multitasking  of  Social  Media  on  Self-Efficacy  and  Academic Performance. Jurnal  Komunikasi:  Malaysian  Journal  of  Communication , 37 (1),  227–243. https://doi.org/10.17576/JKMJC-2021-3701-13
Morwitz,  V.  G.,  Steckel,  J.  H.,  &  Gupta,  A.  (2007).  When  do  purchase  intentions  predict  sales?
International Journal of Forecasting , 23 (3), 347–364.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijforecast.2007.05.015
Pappas, I. O., Kourouthanassis, P. E., Giannakos, M. N., & Chrissikopoulos, V. (2017). Sense and sensibility in personalized e-commerce: How emotions rebalance the purchase intentions of persuaded customers. Psychology
& Marketing , 34 (10), 972–986. https://doi.org/https://doi.org/10.1002/mar.21036
Park,  C.,  &  Lee,  T.  M.  (2009).  Information  direction,  website  reputation  and  eWOM  effect:  A moderating  role  of  product  type. Journal  of  Business  Research , 62 (1),  61–67. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.11.017
Prasad,  S.,  Garg,  A.,  &  Prasad,  S.  (2019).  Purchase  decision  of  generation  Y  in  an  online environment.
Marketing Intelligence
& Planning , 37 (4), 372–385. https://doi.org/10.1108/MIP-02-2018-0070
Raza, S. A., Qazi, W., Shah, N., Qureshi, M. A., Qaiser, S., & Ali, R. (2020). Drivers of intensive Facebook  usage  among  university  students:  An  implications  of  U&G  and  TPB  theories. Technology in Society , 62 , 101331.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101331
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
Reza Jalilvand,  M.,  &  Samiei,  N.  (2012). The  effect  of  electronic  word  of  mouth  on  brand  image and  purchase  intention. Marketing  Intelligence  &  Planning , 30 (4),  460–476. https://doi.org/10.1108/02634501211231946
Ryu, S., & Park, J. (2020). The effects of benefit-driven commitment on usage of social media for shopping  and  positive  word-of-mouth. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 55 , 102094. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102094
Sagynbekova, S., Ince, E., Ogunmokun, O. A., Olaoke, R. O., & Ukeje, U. E. (2021). Social media communication and higher education brand equity: The mediating role of eWOM. Journal of Public Affairs , 21 (1), e2112. https://doi.org/https://doi.org/10.1002/pa.2112
Sardar, A., Manzoor, A., Shaikh, K. A., & Ali, L. (2021). An Empirical Examination of the Impact of eWom Information on Young Consumers’ Online Purchase Intention: Mediating Role of eWom Information Adoption. SAGE Open , 11 (4), 21582440211052548. https://doi.org/10.1177/21582440211052547
Schlosser, A. E. (2005). Posting versus Lurking: Communicating in a Multiple Audience Context. Journal of Consumer Research , 32 (2), 260–265. https://doi.org/10.1086/432235
Seo, E. J., Park, J.-W., & Choi, Y. J. (2020). The Effect of Social Media Usage Characteristics on e- WOM,  Trust,  and  Brand  Equity:  Focusing  on  Users  of  Airline  Social  Media.  In Sustainability, 12 (12), 1–18. https://doi.org/10.3390/su12041691
Serra Cantallops, A., & Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality Management , 36 , 41–51. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.08.007
Shah, S. S. H., Aziz, J., Jaffari, A. raza, Waris, S., Ejaz, W., Fatima, M., & Sherazi, S. K. (2012). The  Impact  of  Brands  on  Consumer  Purchase  Intentions. Asian  Journal  of  Business Management , 4 (2), 105–110.
Shareef,  M.  A.,  Dwivedi,  Y.  K.,  Kumar,  V.,  Davies,  G.,  Rana,  N.,  &  Baabdullah,  A.  (2019). Purchase  intention  in  an  electronic  commerce  environment. Information  Technology  & People , 32 (6), 1345–1375. https://doi.org/10.1108/ITP-05-2018-0241
Siji, S. (2021). Social Commerce of Indian Customers : Role of Social Media Usage. Indian Journal of Marketing , 51 (8), 26–38. https://doi.org/10.17010/ijom/2021/v51/i8/165760
Tabassum,  S.,  Khwaja,  M.  G.,  &  Zaman,  U.  (2020).  Can  Narrative  Advertisement  and  eWOM Influence  Generation  Z  Purchase  Intentions?  In Information,  11 (12),  1–16. https://doi.org/10.3390/info11120545
Tariq,  J.,  Sajjad,  A.,  Usman,  A.,  &  Amjad,  A.  (2017).  The  role  of  intentions  in  facebook  usage among  educated  youth  in  Pakistan:  An  extension  of  the  theory  of  planned  behavior.
Computers in Human Behavior , 74 , 188–195.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.04.045
Taufiqah, R., & Sari, O. Y. (2023). Pengaruh Inovasi Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Lokal Produk Serum Scarlett Whitening. Cakrawala Repositori IMWI , 6 (1), 352–363. https://doi.org/10.52851/cakrawala.v6i1.248
van  Doorn,  J.,  Lemon,  K.  N.,  Mittal,  V.,  Nass,  S.,  Pick,  D.,  Pirner,  P.,  &  Verhoef,  P.  C.  (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research , 13 (3), 253–266. https://doi.org/10.1177/1094670510375599
Ye,  S.,  Lei,  S.  I.,  Shen,  H.,  &  Xiao,  H.  (2020).  Social  presence,  telepresence  and  customers’ intention  to  purchase  online  peer-to-peer  accommodation:  A  mediating  model. Journal  of
Vol. XVI (No. 2): 157-172. Th. 2023 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2757
Jurnal of Business & Applied Management Versi Online: https://journal.ubm.ac.id/index.php/business-applied-management/ DOI: 10.30813/jbam.v16i2.4604
Hospitality and Tourism Management , 42 , 119–129.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.11.008
Yen, C.-L. (Alan), & Tang, C.-H. (Hugo). (2015). Hotel attribute performance, eWOM motivations, and  media  choice. International  Journal  of  Hospitality  Management , 46 ,  79–88. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.003
Yuliasih,  M.,  Mohamed,  M.,  Yusliza,  M.  Y.,  Saputra,  J.,  &  Muhammad,  Z.  (2021).  Review  of Purchases Intention, Marketing Mix and Brand Loyalty Literature: Mini Review Approach. Proceedings  of  the  11th  Annual  International  Conference  on  Industrial  Engineering  and Operations Management , 5601–5614.
Zhang, M., Ren, C., Wang, G. A., & He, Z. (2018). The impact of channel integration on consumer responses  in  omni-channel  retailing:  The  mediating  effect  of  consumer  empowerment.
Electronic Commerce Research and Applications , 28 , 181–193.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2018.02.002