## PENDAHULUAN
Pada  hakekatnya  tugas  pokok  pemerintah  sebagai organisasi publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakar,  sehingga  aparat  pemerintah  memiliki kewajiban  dan  tanggung  jawab  untuk  memberikan pelayanan  publik  dengan  baik  dan  dapat  memuaskan
semua  pihak.  Terselenggaranya  pelayanan  publik  yang profesional merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah  dan  masyarakat,  karena  mendapatkan pelayanan yang memuaskan merupakan hak masyarakat yang  harus  dipenuhi  oleh  pemerintah.  Salah  satu organisasi  publik  yang  berhubungan  langsung  dengan pelayanan  publik  adalah  SAMSAT.  Organisasi  ini

## KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DAN BEA BALIK NAMA KENDARAAN DI KANTOR SAMSAT KOTA PALANGKA RAYA PROVINSI KALIMANTAN TENGAH
The Quality Of Service Of Motor Vehicle Tax And The Return Of Vehicle Name In The Office Of Samsat City Palangka Central Kalimantan Province
Shanty Bahar Ising *
Novi Damayanti
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email:
shanty.bahar@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  mendeskripsikan  dan  menganalisis tentang Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama (PKB dan BBNKB) di Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah. Metode  yang  digunakan  adalah  eksplanatif  kualitatif,  penelitian  yang  dilakukan merupakan penelitian deskriptif dimana SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggala Satu Atap) Kota Palangka Raya dipilih sebagai lokasi penelitian.Teknik Pengumpulan Data menggunakan : wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor (PKB dan BBNKB) di Kota Palangka Raya Provinsi  Kalimantan  Tengah.  Terkait  ketepatan  waktu  tunggu  sudah  baik,  petugas bekerja  sesuai  dengan  jam  yang  ditentukan  dan  terkait  waktu  tunggu  proses tergantung  dari  kesiapan  persyaratan  pemohon,  namun  berdasarkan  wawancara penelitian dengan masyarakat bahwa untuk waktu proses masih kurang baik dapat di  nilai  dari  pelayanan  cepat  yang  tidak  melalui  tahapan-tahapan  yang  sudah ditentukan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Pajak Bea
Balik Nama
Kendaraan Bermotor Keywords :
Quality of Service
Tax
Customs Behind the name
Motor vehicles

## Accepted
January 2015

## Published
April 2015

## Abstract
This  research  aims  to  know,  describe  and  analyze  the  quality  of  the  motor  vehicle  tax and the customs name (PKB and BBNKB) in the office of SAMSAT City Palangka Raya Province  of  central  Kalimantan.  The  method  used  is  qualitative  exploitation,  research conducted  is  a  descriptive  study  where  SAMSAT  (one-stop  Manunggala  administration system)  Palangka  Raya  City  was  chosen  as  the  location  of  research.  Data  Collection Techniques use interviews, documentation, and observations.
Based on the research results that the quality of the vehicle tax Service and the name of the  motor  vehicle  (PKB  and  BBNKB)  in  the  city  Palangka  Raya  Province  of  central Kalimantan.  Regarding  the  timeliness  of  the  waiting  time  is  good,  officers  work  in accordance  with  the  prescribed  clock  and  related  process  waiting  time  depends  on readiness  of  the  applicant's  requirements,  but  based  on  a  research  interview  with  the community that for the processing time is still Poorly can be in the value of a fast service that is not through the specified stages.
Ising SB, Damayanti N. 2015. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan di Kota Palangka Raya
bertugas  melayani  masyarakat  dalam  hal  pembayaran, pajak  kendaraan  bermotor  dan  bea  balik  nama kendaraan  bermotor  (PKB  dan  BBNKB).  Mengingat pentingnya  sektor  pajak  kendaraan  bermotor  dan BBNKB  dalam  rangka  pembangunan  nasional,  maka aparat  pemerintah  perlu  memberikan  pelayanan semaksimal  mungkin  dan  memuaskan  kepada  wajib pajak.
Adapun  yang  terjadi  menurut  observasi  di  kantor SAMSAT  mengalami  keluhan  dari  masyarakat,  dalam kepengurusan masih banyak  oknum yang  menawarkan jasa  dalam  proses  yang  cepat  terkait  pada  pajak kendaraan  bermotor  dan  bea  balik  nama  kendaraan bermotor,  sehingga  masyarakat  belum  merasa  puas dengan  kualitas  pelayanan  kantor  SAMSAT  kota Palangka  Raya.  Sedangkan  SAMSAT  sebagai  organisasi publik  dituntut  untuk  melayani  masyarakat  sebagai wajib  pajak  sebaik  mungkin  dan  dapat  memuaskan wajib  pajak,  tetapi  pada  kenyataanya  pelayanan SAMSAT  belum  dapat  memuaskan  wajib  pajak,  mulai dari  adanya  pungutan  liar  yang  mudah  ditemukan disekitar kantor SAMSAT Kota Palangka Raya, lamanya waktu  pelayanan  serta  masih  minimnya  sarana prasarana  yang  ada.  Sehingga  membuat  masyarakat enggan  untuk  membayar  pajak  akibatnya  banyak  yang mengalami penunggakan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (Hutasoit ,2011:66) Kaulitas Pelayanan  adalah  perbedaan  antara  pelayanan  yang diharapkan dengan pelayanan yang terima. Ciri-ciri atau atribut tersebut Tjiptono (Hardiansyah,2010:40) antara lain adalah :
1. Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang  meliputi  waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi  pelayanan  yang  meliputi  bebas  dari kesalahan
3. Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan
4. Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya banyaknya  petugas  yang  melayani  dan  banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer
5. Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan, berkaitan  dengan  lokasi,  dengan  lokasi,  ruang tempat  pelayanan,  tempat  parkir,  ketersedian informasi dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain.
Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik  Nama  (PKB  dan  BBNKB)  Kantor SAMSAT Kota Palangka Raya
SAMAT  merupakan  organisasi  publik  yang memberikan  pelayanan  dalam  hal  pajak  kendaraan bermotor  dan  pajak  bea  balik  nama  kendaraan bermotor. Dua jenis ini mempunyai nilai finansial yang cukup  besar,  maka  tak  heran  jika  para  wajib  pajak menuntut  haknya  untuk  memperoleh  pelayanan  yang cepat dan memuaskan. Wajib pajak sebagai objekpajak berhak  menuntut  apa  yang  menjadi  haknya  yaitu menuntut  adanya  pelayanan  yang  cepat  dan memuaskan  karena  telah  memenuhi  kewajibannya untuk  membayar  Pajak  Kendaraan  Bemotor  Maupun Bea  Balik  Nama  Kendaraan  Bermotor  (PKB  maupun BBNKB).

## METODOLOGI
Pendekatan  yang  digunakan  mencapai  tujuan  dari penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang bersifat eksplanatif yakni suatu penelitian yang ditunjukan untuk menjelaskan kesatuan penyebab gejala yang dipertanyakan  serta  mengindentifikasi  kegiatan  sebab akibat mungkin gejala tersebut merujuk pada pendapat (Bugin  2013:122).  Peneliti  ini  untuk  memahami  lebih mendalam  tentang  kualitas  pelayanan  pajak  kendaraan bermotor  dan  bea  balik  nama  kendaraan  bermotor (PKB dan BBNKB)  Di kantor SAMSAT  Kota Palangka Raya  Provinsi  Kalimantan  Tengah,  adapun  alasan peneliti  menggunakan  metode  kualitatif  karena
permasalahanpun belum jelas, sehingga perlu di dukung oleh teori-teori.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  yang  di  dapat  dari  hasil  penelitian  seuai dengan  infikator  kualitas  pelayanan  pada  Kantor Samsat  di  Bidang  Pajak  Kendaraan  Bermotor  dan  Bea Balik Nama Bermotor di Kota Palangka Raya dijelaskan sebagai berikut :
1. Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang  meliputi  waktu tunggu dan waktu proses.
Terkait  ketepatan  waktu,  waktu  tunggu  dan waktu  proses  di  kantor  SAMSAT  Kota  Palangka Raya. Untuk ketepatan waktu kinerja sudah sesuai dengan  jam  kerja  yang  ditentukan,  dan  mengenai waktu proses tergantung dari kesiapan persyaratan  pemohon  sebagai  wajib  pajak  dan kinerja dari petugas wajib pajak itu sendiri. Tetapi dapat  di  nilai  dari  beberapa  wawancara  dengan masyarakat  waktu  tunggu  masih  kurang  maksimal dikarena  dari  kinerja  petugas  yang  lambat  dan masyarakat  pun  mengambil  jalan  pintas  dengan menggunakan jasa calo.
2. Akurasi  Pelayanan,  yang  meliputi  bebas  dari kesalahan
Terkait akurasi pelayanan, seharusnya petugas lebih  teliti  dalam  memproses  permohonan  yang diajukan  oleh  wajib  pajak  sehingga  tidak  terjadi kesalahan contohnya pada pengetikan naam, alamt, jenis  kendaraan  dan  lain-lain.  Dikarenakan  masih ada  dari  beberapa  keluhan  masyarakat  yang mengalami  kesalahan  dalam  menerima  hasil  dari pelayanan  pihak  SAMSAT,  untuk  tindakan  yang diberikan  dari  pihak  SAMSAT  sudah  cukup bertanggung jawab dengan cara memperbaiki ulang atas kesalahan yang di berikan kepada wajib pajak.
3. Kesopanan  dan  Keramahan  dalam  memberikan pelayanan
Terkaitan  sikap  kesopanan  dan  keramah  di kantor  SAMSAT  sudah  baik  dapat  dilihat  dari
pakaian petugas yang rapi dan sopan sesuai dengan pakian  dinas  yang  sudah  ditentukan.  Dalam melayani  masyarakat  petugas  juga  sudah memberikan pelayanan sesuai dengan nomor urut antarian  demi  kelancaran  pelayanan  yang  teratur dan  rapi.  Adanya  komunikasi  yang  baik  antara wajib  pajak  dan  petugas  dapat  mempercepat waktu  penyelesaian.  Dengan  memposisikan  wahib pajak  sebagai  pihak  yang  harus  dilayanai  dengan baik,  petugas  SAMSAT  senantiasa  memberikan perhatian yang bersifat individual dan tulus kepada wajib  pajak  yang  membutuhkan  bantuan  dari informasi terkait dengan pelayanan.
4. Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya banyaknya  petugas  yang  melayani  dan  banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
Kemudahan  dalam  mendapatkan  pelayanan  di kantor  SAMSAT  Kota  Palangka  Raya  sudah  baik, bagi  masyarakat  yang  berkepentingan  dalam mengurus  PKB  dan  BBNKB,  SAMSAT  sudah menyediakan  dari  berbagai  macam  fasilitas  salah satunya  adalah  Kendaraan  SAMSAT  keliling  yang ada  di  Palangka  Raya  hal  ini  dilakukan  agar mempermudah  wajib  pajak  dalam  mendapatkan pelayanan, namun berdasarkan wawancara dengan masyarakat  untuk  kendaraan  SAMSAT  keliling  ini masih  belum  optimal  dalam  pelaksanaanya, dikarenakan hanya ada pada hari-hari tertentu.
5. Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan, berkaitan  dengan  lokasi  ruang  parkir,  ketersedian informasi dan lain-lain.
Dari  hasil  penelitian  terkait  kenyamanan masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  sudah cukup  baik  dari  segi  ruangan  khusus  yang  sudah tersedia.  Semua  masyarakat  menggunakan  tempat yang  berbeda  sesuai  dengan  kepentingannya, namun  kesediaan  fasilitas  untuk  masyarakt  masih kurang  memadai  seperti  tempat  parkir  yang  tidak beraturan  antara  petugas  dengan  masyarakat
Ising SB, Damayanti N. 2015. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan di Kota Palangka Raya
masih  berada  pada  satu  tempat  khususnnya kendaraan bermotor.
6. Artibut pendukung pelayanan lainnya Terkait  dengan  atribut  pendukung  yang terserdia  di  kantor  SAMSAT  dalam  memberikan pelayanan kepada
masyarakat, petugas menyediakan ruang tunggu bagi masyarakat sesuai dengan kepentingannya disertai fasilitas yang sudah memadai.  Namun  dari  segi  keistimewaan  masih kurang  karena  dari  penggunaan  AC  hanya  untuk ruangan  bagi  petugas  saja.  Pihak  SAMSAT  juga menyediakan  petugas  kebersihan  agar  ruangan terlihat  rapi  dan  bersih.  Serta  penyediaan  kartu antrian  dari  pihak  petugas  digunkana  tergantung dari  banyaknnya  masyrakat  yang  erkepentingan, atribut  lengkap  berupa  tanda  pengenal  masih kurang  optimal  karena  hanya  digunakan  oleh beberapa tugas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  secara kualitatif mengenai kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor  Dan  Bea  Balik  Nama  Kendaraan  Bermotor (PKB dan BBNKB) di kantor  SAMSAT Kota Palangka Raya  sudah  cukup  baik  dan  masih  ada  beberapa kekurangan  dalam  pelayanan  khususnya  pada  kaulitas pelaksanaanya.  Penulis  mengajukan  beberapa  saran yang  diharapkan  dapat  berguna  untuk  peningkatan kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan oleh SAMSAT  Kota  Palangka  Raya  kepada  wajib  pajak peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut :
1. Diharapkan  dari  pihak  Kantor  SAMSAT  Kota Palangka Raya harus lebih teliti dalam memberikan pelayanan  dengan  fasilitas  yang  sudah  memadai agar  masyarakat  lebih  percaya  kepada  pihak petugas.
2. Diharapkan  kepada  pimpinan  UPT-PPD  kota palangka  raya  untuk  melaksanakan  pengawasan yang  lebih  ketat  agar  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat sesuai dengan SOP yang ada
3. Diharapkan untuk kantor SAMSAT Kota Palangka Raya  lebih  memaksimalkan  pelayanan  kendaraan SAMSAT  kelilin  agar  masyarakat  lebih  mudah memperoleh pelayanan pajak.

## REFERENSI
Agustino,  Leo.  2012. Dasar-Dasar  Kebijakan  Publik. Bandung : cv. Alfabeta.
Ali.  Faried.  2011. Teori  Konsep  administrasi  dari pemikiran paradikamtik menuju redaksi. Makasar : PT.Rajagrafindo
Bungil  Burhan.  2013. Metode  penelitian  sosial  dan ekonomi. Jakarta timur : Media Pustaka.
Dunn,  William  N.  2003. Pengantar  Analisis  Kebijakan Publik . Yogyakarta : Gadjah Mada Universitas Press.
Hardiansyah. 2010. Kualitas Pelayanan Publik . Bandung : PPs Unpad.
Hutasoit.  2011. Pelayanan  public  teori  dan  aplikasi.
Jakarta Timur : MAGMA Script Publishing. Melong Lexy J. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : CV Alfabeta.
Pasolong.  Harbani.  2007. Teori  Administrasi  Publik . Bandung : CV Alfabeta.
Saputra,  Jaya.  2014. Profil  kantor  samsat  dan  Dispenda Provinsi Kalimantan Tengah .
Sodang, S. 2002. Sistem Informasi  Manajemen . Jakarta : Sinar Grafika Offsiet.
Subarsono, AG. 2005. Analisis Kebijakan Publik : Konsep teori dan aplikasi. Yogyakarta : Pustaka Belajar. Suyanto,  Bagong  dan  Sutinah.  2005. Metodelogi penelitian sosial . Jakarta : Prenada Media.