## IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEBSITE PADA CV. PERMATA DIGITAL PRINTING
I Made Adi Mahendra 1* ,I Gede Putu Krisna Juliharta 2 , I Nyoman Yudi Anggara Wijaya 3 1,2,3 Sistem Informasi, STMIK Primakara email: adimahendra62@gmail.com 1 *
ABSTRAK: Permata Digital Printing merupakan perusahaan yang bergerak di bidang digital printing dan advertising yang berpusat di Kota Denpasar. Saat ini belum menerapkan konsep CRM sehingga kurang maksimal dalam melayani pelanggan. Peningkatan pelayanan perlu dilakukan guna mencapai tujuan CRM dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta menjaga loyalitas pelanggan. Perancangan CRM menggunakan Metode CRM-IRIS dengan menganalisis kerangka organisasi,  strategi pelanggan, hubungan dengan pelanggan, serta merancang sistem CRM. Hasil analisis hubungan pelanggan ditemukan poin permasalahan yang diselesaikan dengan mengimplemantasikannya ke sistem CRM berbasis Website. Website ini mempunyai halaman admin dan halaman pelanggan dengan penggunaan yang berbeda. Hasil sistem tersebut kemudian diuji menggunakan Kuesioner  SUS  yang  diberikan  kepada  Responden.  Hasil  website  yang  di  rancang  tersebut  dapat  memberikan  solusi  bagi perusahaan dalam menjaga loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan yang maksimal.
Kata kunci: CRM, Website, Metode CRM-IRIS, Kuesioner SUS, Digital Printing.
ABSTRACT: Permata Digital Printing is a company engaged in digital printing and advertising based in Denpasar City. Currently, the CRM concept has not been implemented so that it is not optimal in serving customers. Service improvement needs to be done in order to achieve CRM goals in increasing customer satisfaction and maintaining customer loyalty. CRM design using the CRM-IRIS method by analyzing the organizational framework, customer strategy, customer relationships, and designing  a  CRM  system.  The  results  of  the  customer  relationship  analysis  found  problem  points  that  were  resolved  by implementing them into a Website-based CRM system. This website has an admin page and a customer page with different uses.  The  results  of  the  system  were then  tested  using the  SUS Questionnaire  given to the Respondents.  The results  of  the website that are designed can provide solutions for companies in maintaining customer loyalty by providing maximum service.
Keywords: CRM, Website, CRM-IRIS Method, SUS Questionnaire, Digital Printing.

## PENDAHULUAN
Perkembangan era modern yang berkembang pesat  menyebabkan  banyak  perubahan  khususnya dalam dunia bisnis. Perssaingan dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif mengharuskan perusahaan untuk  lebih  memperhatikan  kebutuhan  pelanggan. Pelanggan  dapat  menggunakan  Internet  untuk mempelajari  tentang  harga,  kualitas,  sistem pembayaran,  layanan,  dan  kemudahan  lainnya. Perusahaan yang sebelumnya fokus pada keuntungan sekarang perlu fokus pada faktor-faktor potensial  lainnya,  seperti  keinginan,  hubungan jangka panjang, dan kepuasan pelanggan merupakan faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  sebuah perusahaan [1].
Membangun hubungan jangka panjang yang baik  dapat  meningkatkan  keuntungan  perusahaan dua  kali  lipat  dengan  kenaikan  sebesar  5%  dari pelanggan [2]. Pelanggan dengan hubungan jangka panjang  yang  baik  terhadap  perusahaan  akan memiliki rasa loyalitas seiring dengan bertambahnya waktu  ketika  meningkatnya  kenyamanan  dan kepuasan  pelanggan. Customer  Relationship Management (CRM) adalah suatu proses
membangun  dan  menjaga  hubungan  baik  dengan pelanggan melalui penerapan nilai dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  [3]. Customer Relationship  Management  (CRM) adalah  strategi yang bertujuan untuk membangun hubungan jangka
panjang  antara  perusahaan  dan  pelanggan  untuk memperoleh  keuntungan  dari  kedua  belah  pihak yang  berinteraksi  dengan  pelanggan  baik  melalui media  sosial,  telepon,  email,  website,  serta  media lainnya  [4].  Penerapan Customer  Relationship Management  (CRM) dapat  membantu  dalam meningkatkan  kinerja  perusahaan  sehingga  akan memudahkan perusahaan dalam mengelola interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif dan efisien di tengah  persaingan  bisnis  yang  semakin  kompetitif [5].  Setiap  pelanggan  ingin  diperlakukan  berbeda berdasarkan kebutuhannya, maka banyak perusahaan yang menggunakan Customer Relationship  Management (CRM)  sebagai  sarana untuk meningkatkan loyalitas pelanggan[2].
Permata  Digital  Printing  adalah  perusahaan percetakan  dan  periklanan  digital  yang  berbasis  di Denpasar dengan kantor cabang di berbagai daerah. Kebutuhan akan digital printing semakin meningkat seiring dengan banyaknya kegiatan yang membutuhkan  media  cetak  seperti  backdrop, spanduk, dan baliho. Permata Digital Printing belum menerapkan Customer  Relationship  Management (CRM) menggunakan sistem online dalam menjaga hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Hal  ini  karena kurangnya  informasi  tentang  perusahaan,  produk, layanan Digital Printing dan penyebaran informasi yang  tidak  memadai,  sehingga  pelanggan  tidak mengetahui  informasi  terbaru  dan  menyebabkan pelanggan  beralih  ke  toko  lain.  Jika  informasi tersebut  tidak diketahui  oleh pelanggan maka hasil yang diperoleh tidak akan maksimal.
Oleh  karena  itu,  diperlukan  sistem  dengan konsep Customer Relationship Management (CRM) dan  sebuah  teknologi  yang  mendukung  penerapan konsep tersebut dengan berbasis website. Implementasi Customer  Relationship  Management (CRM) menggunakan  metode  CRM-Iris  yang merupakan perancangan konsep CRM dengan lebih terstruktur  sehingga  menghasilkan  sebuah  website dengan  fitur  yang  berguna  untuk  membantu pengembangan bisnis, pemasaran, dan peningkatan layanan  pelanggan  secara  lebih  efektif  serta membantu pemilik bisnis membuat keputusan yang lebih  baik  [6].  Sistem Customer  Relationship Management  (CRM) bebasis  website  dirancang menggunakan Content Management  System (CMS) dengan  beberapa  kelebihan  dalam  pengembangan website.  Website  yang  dirancang  menerapkan Customer  Relationship  Management  (CRM) pada level operasional dengan penerapan fitur sales force automation,  marketing,  automation,  dan  service automation [7].  Sistem  yang  dibangun  digunakan dalam  mengelola  data  pelanggan  untuk  membina hubungan yang baik dengan pelanggan serta sebagai sarana bagi pelanggan untuk memberikan masukan terhadap  pelayanan  perusahaan  sehingga  bisa menjadi bahan evaluasi perusahaan.
Beberapa  studi  yang  berkaitan  dengan Customer  Relationship  Management  (CRM) . Penelitian  usulan  Perancangan  Sistem Customer Relationship  Management (CRM)  di  Salon  X Cirebon Dengan Metode CRM-IRIS [8]. Penerapan Customer Relationship Management Pada Rancang Bangun Sistem Informasi Request Pick Up Berbasis Website (Studi Kasus PT. Nusantara Card Semesta Cabang  Denpasar)  [9].  Dan  Penelitian  Sistem Informasi  Pemasaran  Busana  Syar’I  Dengan Penerapan Customer  Relationship  Management (CRM)  Berbasis  Web  [10].    Ketiga  penelitian tersebut  menunjukkan  hasil  penerapan  metode Customer  Relationship  Management (CRM)  pada website dapat memberikan informasi yang mendetail terhadap  pelanggan.  Sehingga  proses  lebih  efektif, dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu  strategi  atau  konsep  dalam  berbisnis  dengan menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan manajemen hubungan pelanggan yang baik  di  pihak  pelanggan  sehingga  memungkinkan semua  proses  komunikasi  dengan  pelanggan  akan membantu  memelihara  dan  memaksimalkan hubungan yang menguntungkan [2][3].

## Metode CRM-IRIS
Metodologi Iris adalah metode pengembangan dan penerapan Customer
Relationship  Management (CRM)  dalam  langkah- langkah terstruktur dan menjelaskan proses dengan pertimbangan  berbagai  aspek  CRM  seperti
menetapkan kerangka organisasi, strategi pelanggan, menganalisis hubungan pelanggan, sistem komputer,  manajemen  perubahan  aktivitas  bisnis, dan perbaikan yang berkelanjutan  [11]. Metode ini memungkinkan  dalam  membuat  rancangan  CRM menjadi  lebih  terstruktur  dengan  menemukan permasalahan yang ada, kemudian ditentukan solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Gambar 1. Metodologi CRM-IRIS
Metode pengujian System Usability Testing (SUS)
System Usability Testing (SUS) adalah teknik yang digunakan untuk menilai suatu produk dengan mengujinya  secara  langsung  dengan  pengguna perangkat  lunak  dan  situs  web  [12].  Metode  ini bertujuan  mengevaluasi  sistem  dengan  menguji kepada pengguna untuk melihat fungsionalitas yang mencakup kesesuaian penggunaan sistem, mengidentifikasi  masalah  -  masalah  khusus  yang terjadi  pada  sistem  serta  untuk  mengetahui  tingkat efektivitas, efisiensi sebuah sistem.
Kuesioner  SUS  menggunakan  5  poin  skala Likert.  Responden  diminta  untuk  memberikan penilaian  “Sangat  tidak  setuju”,  “Tidak  setuju”, “Netral”, “Setuju”, dan “Sangat setuju” atas 10 item pernyataan SUS sesuai dengan penilaian subyektifnya.  Jika  responden  merasa  tidak menemukan  skala  respon  yang  tepat,  responden harus mengisi titik tengah skala pengujian (Brooke, 1996) [13].

## METODE
Metode penelitian yang dilakukan pada penelitian ini seperti gambar 2:

## Gambar 2. Metode Penelitian
Berikut adalah penjelasan alur penelitian ini :
1. Menentukan topik penelitian Topik  dipilih  dengan  melakukan  observasi pada  objek  penelitian  yaitu  CV.  Permata Digital Printing.
2. Identifikasi masalah dan perumusan masalah Mengidentifikasi  permasalahan  yang  terjadi pada  objek  penelitian  yang  kemudian menentukan beberapa permasalahan yang akan menjadi titik fokus dalam penelitian ini.
3. Studi literatur Melakukan pembelajaran dari berbagai sumber literatur  atau  jurnal  yang  berkaitan  dengan permasalahan serta topik yang diteliti.
4. Proses pengumpulan dan pengolahan data Pada  tahap  ini,  peneliti  mengumpulkan  data yang  diperoleh  terkait  permasalahan  yang sudah  dirumuskan  sebelumnya.  Data  yang dikumpulkan  berupa  hasil  dari  kuesioner pelanggan,  wawancara  manager  dan  staff perusahaan, studi literatur serta observasi. Data tersebut  kemudian  diproses  dan  dianalisis untuk  menghasilkan  solusi  dan  menentukan sistem  CRM  yang  cocok  untuk  diterapkan  di CV.  Permata  Digital  Printing  dalam  upaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
5. Penentuan Metode CRM-Iris Menentukan  perancangan  dan  penerapan sistem CRM pada CV. Permata Digital Printing berdasarkan  hasil  data  yang  sudah  diperoleh. Penerapan  dalam  metode  CRM-Iris  adalah sebagai berikut :
a. Kerangka Organisasi
Menganalisis visi, misi dalam perusahaan dan menjalankan strategi untuk memahami  dan  mendefinisikan  strategi perusahaan.
b. Strategi Pelanggan Melakukan  analisis  terdahap  segmentasi pelanggan dan menentukan strategi yang efektif  untuk  mengelola  hubungan dengan pelanggan.
c. Perancangan  sistem  untuk  menilai hubungan pelanggan. Menentukan metode untuk
mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan serta  permasalahan  pada  proses  bisnis untuk  ditemukan  solusi  pemecahannya
menggunakan  konsep  CRM.  Melakukan peningkatan informasi dengan pelanggan serta  mendapatkan  mekanisme  untuk membuat umpan balik pelanggan.
d. Merancang Peta Proses Melakukan  perancangan  ulang  proses bisnis dari perusahaan menjadi berorientasi pelanggan (pemasaran, penjualan).  Tujuannya  untuk  mengelola hubungan  pelanggan  dengan  perusahaan dan  memenuhi  kebutuhan  pelanggan dengan pemanfaatan teknologi informasi.
e. Implementasi
Pada tahapan ini penerapan sistem CRM yang sudah dirancang sesuai dengan peta proses yang dijelaskan. Metode perancangan  sistem  yang  digunakan adalah Prototyping .
f. Monitoring/Evaluasi
Pada  tahap  ini  melakukan  monitoring terhadap  proses  kinerja  dari  sistem dengan  melakukan  evaluasi  kepada pelanggan menggunakan metode kuesioner  SUS  untuk  mengetahui efektivitas dan Usability dari sistem.
6. Kesimpulan Kemudian  menarik  beberapa  kesimpulan berdasarkan  penelitian  yang  sudah  dilakukan. Selanjutnya, saya memberikan beberapa saran yang  dapat  digunakan  untuk  penelitian  lebih lanjut tentang topik serupa.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Kerangka Organisasi
Permata  Digital  Printing  merupakan  salah satu  usaha  yang  bergerak  pada  bidang  percetakan dengan menyediakan barang-barang seperti brosur, kartu  nama,  backdrop,  banner,  baliho,  stiker  dan lain-lain yang proses produksinya cepat dan hasilnya berkualitas.  Permata  Digital  Printing  juga mengerjakan  pemasangan  billboard  reklame  yang tersebar  di  seluruh  Bali  dan  merupakan  vendor utama untuk keperluan Printing dan Advertising dari Pemerintah Provinsi Bali. Permata Digital Printing juga telah memiliki cabang di daerah Tabanan, Mengwi, dan Kebo Iwa. Dalam  menjalankan  bisnisnya  Permata  Digital Printing  mengutamakan  kualitas  hasil  cetakan dengan  hasil  yang  tinggi  serta  proses  cetak  yang cepat  bahkan  bisa  ditunggu.  Untuk  menyaingi kompetitornya Permata Digital Printing memberikan benefit atau  keuntungan  bagi  pelanggan,  yaitu kemudahan  dalam  memesan  cetakan  yang  sudah termasuk dengan desain.
Gambar 3. Alur proses bisnis Permata Digital Printing

## Analisis Customer Strategi
Customer  pada  Permata  Digital  Printing dilakukan  identifikasi  untuk  mengetahui  jenis pelanggan  dalam  menentukan  target  market  yang tepat.  Dalam  usaha  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan maka diperlukan upaya untuk mengelompokkan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Proses pengelompokan tersebut untuk mengetahui segmentasi pelanggan yang sesuai [14].
1. Analisis tipe pelanggan Terdapat  3  jenis  segmentasi  berdasarkan  tipe pelanggan  yang  diklasifikasikan  sebagai berikut:
a. Pelanggan Advertising, tipe  pelanggan yang  memesan  produk  untuk  dijual kembali kepada pelanggan mereka.
b. Pelanggan  Korpora,  Pelanggan  yang merupakan perusahaan besar baik itu dari pemerintah maupun swasta. Nilai transaksi di Permata Digital Printing biasanya dalam jumlah besar.
c. Pelanggan Retail, Pelanggan yang memesan  untuk  kebutuhan  pribadi. Biasanya pelanggan yang sesekali melakukan transaksi.
2. Analisis profitabilitas pelanggan Profitabilitas Pelanggan adalah individu atau perusahaan yang dari waktu ke waktu menghasilkan keuntungan  yang  melebihi  total  aliran  biaya  bisnis yang dikeluarkan untuk  memperoleh, menjual, dan melayani  pelanggan  tersebut  [1].  Pelanggan  ini sangat  potensial  dimana  mampu  mendatangkan keuntungan  secara  berkala  bagi  perusahaan  dan berpotensi menjadi pelanggan loyal.

## Gambar 4. Pengolahan data menggunakan Power BI
Berdasarkan  pengelompokan  pelanggan sesuai  dengan  nilai  transaksi  yang  mengacu  pada tipe  pelanggan  berdasarkan  profitabilitas,  maka segmentasi  pelanggan  tersebut  dibagi  menjadi  4 kelompok seperti berikut [12] :
1. Pelanggan  Platinum,  paling  menguntungkan (transaksi lebih dari Rp. 3.000.000).
2. Pelanggan  Emas,  menguntungkan  (transaksi antara Rp. 1.000.000 sampai < Rp. 3.000.000).
3. Pelanggan Besi, rendah profitabilitasnya tetapi besar volumenya (transaksi antara Rp. 100.000 sampai < Rp. 1.000.000).
4. Pelanggan
Timbal, tidak terlalu menguntungkan  (transaksi  kurang  dari  atau sama dengan Rp. 100.000).
Berdasarkan  Gambar  4  data  pelanggan platinum terdapat 9 pelanggan yang termasuk dalam kategori ini dimana Biro Humas Provinsi Bali yang memiliki nilai transaksi terbesar dengan 48.13%. 24 pelanggan  emas  yang  termasuk  dalam  kategori  ini dimana  Sun  Adv  yang  memiliki  nilai  transaksi terbesar  dengan  6.93%.  194  pelanggan  besi  yang termasuk dalam kategori ini dimana ada 3 pelanggan yang  memiliki  nilai  transaksi  terbesar.  Data pelanggan  timbal  terdapat  220  pelanggan  yang termasuk  dalam  kategori  ini  dimana  ada  14 pelanggan yang memiliki nilai transaksi terbesar.

## Analisis Hubungan Pelanggan
Dalam penerapan CRM terlebih dahulu harus menerapkan  hubungan  yang  relasional  dimana pelanggan bukan lagi sebagai objek transaksi namun harus  dilihat  sebagai  nilai  jangka  panjang  [19]. Penerapan hubungan relasional pelanggan mengacu pada customer  engagement dimana  terdiri  dari  7 faktor diantaranya;
1. Focus  on, berupaya  untuk  mendapatkan pelanggan baru dengan mendorong pelanggan untuk terus percaya kepada perusahaan.
2. Orientation, b erupaya meningkatkan fitur dan layanan yang menguntungkan pelanggan.
3. Timescale,  b erupaya  menjaga  hubungan pelanggan baik jangka waktu pendek maupun panjang.
4. Customer  Service,  b erupaya  meningkatkan pelayanan pelanggan dengan maksimal.
5. Commitment, b erkomitmen terhadap pelanggan dengan terbatas maupun
berkomitmen tinggi.
6. Contact, menyediakan  layanan  kontak  yang mudah dihubungi pelanggan.
7. Quality, m eningkatkan kualitas pelayanan dan pemberian  informasi  tentang  perusahaan dengan lengkap.
Berdasarkan  tinjauan  dari  ketujuh  faktor tersebut  peneliti  melakukan  analisis  untuk menentukan  hubungan  pelanggan  yang  diterapkan pada  CV.  Permata  Digital  Printing.  Terdapat beberapa permasalahan – permasalahan utama pada CV. Permata Digital Printing terkait pelayanan dan hubungannya  terdahap  kepuasan  pelanggan  yang dijabarkan pada tabel 4.3.
Tabel 1. Identifikasi masalah
No  Faktor Masalah 1 Fokus Segmentasi pelanggan terlalu umum Tidak memiliki data pelanggan 2 Orientasi Nilai  jasa  desain  di  benak pelanggan terbilang rendah 3 Skala Waktu Tidak ada upaya follow up Kurangnya  promosi  yang menarik 4 Pelayanan Pelanggan
Respon  di  chat  sering  kali lambat Pelanggan  yang  membawa file siap cetak  sering menunggu lama Tidak ada evaluasi pelayanan secara aktif 5 Komitmen terhadap pelanggan Tidak  ada  media  untuk penyampaian kepuasan pelanggan  serta  kritik  dan saran 6 Kontak Media menghubungi
Permata  Printing  terbatas pada telepon dan Whatsapp Tidak semua komplain terjawab 7 Kualitas Tidak  terdapat  Informasi produk dan layanan
Implementasi sistem dan User Interface Implementasi  sistem  dibangun  berdasarkan analisis  kebutuhan  serta  rancangan  sistem  yang harus direalisasikan untuk  mengatasi  permasalahan di CV. Permata Digital Printing, yaitu pembangunan website  dengan  fitur Customer  Relationship Management .  Pada  tahap  ini  juga  website  sudah diunggah  ke  web  hosting  dan  bisa  diakses  dengan nama domain https://www.permataprintingbali.com . Website  ini  memiliki  halaman  admin  dan  halaman pelanggan  dengan  penggunaan  yang  berbeda. Berikut adalah beberapa user interface dari website Permata Digital Printing.

## Halaman Admin
Merupakan  halaman  yang  menampilkan menu  admin  dengan  fungsi  untuk  mengelola  dan
mengatur  keseluruhan  sistem  dan  tampilan  dari website Permata Digital Printing.
1. Halaman Login
Digunakan  saat  admin  masuk  ke  halaman utama  dengan  menginputkan username dan password .

## Gambar 5. Halaman Login Admin
2. Dashboard Admin Halaman utama admin dengan berbagai menu untuk mengelola website.

## Gambar 6. Dashboard admin

## 3. Halaman Produk Halaman  yang  berfungsi  untuk  mengelola produk di Permata Digital Printing.
Gambar 7. Halaman produk 4. Halaman Live Chat Admin Halaman  yang  berfungsi  untuk  mengelola pesan masuk dari  pelanggan dengan fitur live chat pada  website  menggunakan  plugin Tidio by  Wordpress .  Admin  dan  pelanggan  bisa saling  berkomunikasi  secara real  time pada fitur ini.

## Gambar 8. Halaman live chat admin
5. Halaman Email Marketing Admin Halaman  yang  berfungsi  untuk  mengelola email marketing yang dikirimkan ke pelanggan menggunakan plugin Tidio by Wordpress .
Gambar 9. Halaman email marketing admin
6. Dashboard sistem CRM Merupakan dashboard CRM untuk  mengelola data  pelanggan  menggunakan  plugin Jetpack
CRM by Wordpress .

## Gambar 10. Dashboard CRM admin
7. Dashboard laman website Digunakan  admin  untuk  mengelola  laman website  serta  mengatur  desain  tampilan  dari setiap laman website.
Gambar 11 Dashboard laman admin
8. Halaman Hasil Feedback Pelanggan Merupakan  halaman  yang  menampilkan  hasil feedback  dari  pelanggan  yang  mengisi  form kritik dan saran di website.
Gambar 12. hasil feedback pelanggan
9. Halaman Detail Pesanan Pelanggan Merupakan  halaman  yang  menampilkan  detail pesanan  dari  pelanggan  yang  melakukan pembelian produk di website.

## Gambar 13. Detail pesanan pelanggan
10. Email File Cetak Pelanggan Merupakan  tampilan  dari  pesanan  pelanggan yang memiliki file siap cetak hasil dari inputan pada  form  “Cetak Desain”  di  Website  yang otomatis akan masuk ke email perusahaan.

## Gambar 14. Tampilan email file cetak pelanggan

## Halaman Pelanggan
Halaman  pelanggan  adalah  halaman  yang berfungsi  sebagai  informasi  untuk  pelanggan  serta memudahkan  pelanggan  dalam  mendapatkan layanan di Permata Digital Printing.
1. Halaman Home Pelanggan  bisa  mendapatkan  informasi  serta layanan dari Permata Digital Printing.

## Gambar 15. Tampilan home pelanggan
2. Halaman Home layanan Printing Pelanggan  bisa  memilih  layanan  sesuai kebutuhan  dengan  menekan  tombol  pada website.

## Gambar 16. Tampilan home layanan
3. Halaman Home Testimoni Hasil  testimoni  tersebut  diisi  oleh  admin berupa foto pelanggan serta review pelanggan yang  berdasarkan  pada  ulasan  pelanggan tentang perusahaan dari Google Maps.
Gambar 17. Tampilan home testimoni
4. Halaman Produk
Pelanggan  dapat  memesan  produk  tersebut dengan  menambahkan  ke  keranjang  belanja.
Produk tersebut adalah produk yang tersedia di CV. Permata Digital Printing.

## Gambar 18. Halaman produk
5. Halaman kontak dan form cetak Halaman yang menampilkan informasi kontak Permata Digital Printing dan lokasi toko yang terhubung langsung dengan Google Maps serta terdapat  form  cetak  desain  yang  bisa diinputkan  pelanggan.  Form  tersebut  akan terkirim  ke  email  perusahaan  untuk  di  proses file cetak dari pelanggan.

## Gambar 19. kontak dan form cetak
6. Halaman dashboard akun pelanggan.
Pelanggan  bisa  melihat  riwayat  pesanan  di website,  mengubah  alamat  penerima  serta detail  akun  seperti  merubah  nama,  informasi kontak dan password .
Gambar 20. dashboard akun pelanggan
7. Halaman Live Chat
Pelanggan  juga  bisa  berkomunikasi  dengan fitur chatbot apabila  admin  offline  atau menghubungi diluar jam kerja.

## Gambar 21. Tampilan Live Chat
EVALUASI SISTEM CRM SUS ( System Usability Scale )
Berdasarkan hasil jawaban responden yang sudah di olah sesuai ketentuan Kuesioner SUS maka di  dapatkan  skor  rata – rata  SUS  sebesar  71,25. Sesuai  dengan  gambar  penilaian  Kuesioner  SUS berdasarkan  penentuan Acceptability,  Adjective Rating dan Grade  Scale ,  maka  website  Permata Digital Printing diperoleh hasil seperti berikut ini.
Gambar 22. Tingkat Penerimaan Website sesuai Skor SUS
Gambar 23. Nilai Adjective Website sesuai Skor SUS Gambar 24. Nilai Grade Website sesuai Skor SUS
Berdasarkan  hasil  penilaian  tersebut  website Permata  Digital  Printing  dengan  skor  SUS  71,25 memiliki tingkat penerimaan yang termasuk kategori Acceptable ,  artinya  website  diterima  baik  oleh responden.  Nilai Adjective dari  website  termasuk kategori “ok” art inya rating website Permata Digital Printing termasuk cukup baik. Sedangkan Grade dari website  Permata  Printing  memiliki  skor  C,  artinya website sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan
lebih  lanjut  untuk  mencapai  efisiensi,  efektivitas, dan kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
1. Implementasi  metode  CRM-Iris  mampu meningkatkan  pelayanan  perusahaan  dalam mengelola  data  pelanggan  dengan  penerapan CRM  secara  terstruktur  mulai  dari  kerangka organisasi, strategi pelanggan, analisis hubungan  pelanggan,  membuat  peta  proses usulan serta merancang sistem berupa website dalam menjaga hubungan dengan pelanggan.
2. Website yang dibangun memudahkan pelanggan  dalam  mendapatkan  informasi seputar  perusahaan,  produk,  dan  layanan. Terdapat  kemudahan  dalam  berkomunikasi dengan  Permata  Digital  Printing  dengan  fitur livechat dan Chatbot serta  sarana  dalam menyampaikan kritik dan saran.
3. Website Permata Digital Printing berdasarkan Penilain  Skor  SUS  ( System  Usability  Scale ) memiliki skor sebesar 71,25 dimana memiliki tingkat  penerimaan  pengguna  yang  baik dengan  rating  “ok”  serta grade website memiliki  nilai  C  yang  berarti  website  sudah memenuhi  aspek Usability (efektivitas, efisiensi, dan kepuasan) namun perlu dilakukan peningkatan dan pengembangan lebih lanjut.

## SARAN
Melakukan  penelitian  lanjutan  guna  meningkatkan dan memaksimalkan fitur CRM dengan penambahan fitur  analisis  penjualan  yang  menampilkan  grafik interaktif  agar  mendapatkan  Nilai  skor  SUS  yang lebih tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] H.  Saragih  and  R.  Ramdhany,  “Pengaruh Intensi Pelanggan Dalam Berbelanja Online Kembali Melalui Media Teknologi Informasi Forum Jual Beli (Fjb) Kaskus,” J.
Sist.  Inf. ,  vol.  8,  no.  2,  p.  100,  2013,  doi: 10.21609/jsi.v8i2.331.
[2] W.  IBRAHIM,  “Penerapan  Customer Relationship  Management  (CRM)  Untuk Meningkatkan  Pelayanan  Bisnis  Freight Forwarding Berbasis Web Dengan Menggunakan  Metode  CRM-Iris  (Studi Kasus : PT Wahid Sarana Benua),” 2018.
[3] Tsaniyah  Anzani,  “P enerapan  Customer
Relationship  Management(CRM)  Dalam Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Dengan Metode Iris Pada GYM Dan Swimmingpool
Horison Palembang,” 2019, doi: .1037//0033-2909.I26.1.78. [4] Rosmayani, “Customer Relationship Management,” J.  Valuta ,  vol.  2,  no.  1,  pp. 283 – 313, 2016, doi: 10.15358/9783800653140-283. [5]
F. Onna, Anatasha C, “Penerapan Customer Relationship  Management  (CRM)  Sebagai
Upaya  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas Pelanggan,” J.  Adm. Bisnis ,  vol.  15,  no.  1, pp.  229 – 235,  2014,  [Online].  Available: http://jurnal.poltektriguna.ac.id/Volume4/e nci.pdf.
[6] D.  Kurniawan,  “Penerapan  Aplikasi  CRM (Customer Relationship Management) Berbasis  Web  Dalam  Bidang  Jasa,"  2009.
[Online],” J. Sist. Inf. , vol. 4, No. 2, no. 2, pp.  516 – 529,  2012,  [Online].  Available: https://media.neliti.com/media/publications/ 131120-ID-penerapan-customer- relationship-manageme.pdf.
[7] H.  D.  Prameireza,  Y.  T.  Mursityo,  and  ..., “…  Automation  dan  Service  Automation
Pemesanan  dan  Penjualan  Menggunakan Metode  Rational  Unified  Process  (Studi Pada Kantin Filkom Universitas Brawijaya),” … Teknol. Inf. dan … , vol. 2,
no.  12,  pp.  6688 – 6696,  2018,  [Online].
Available: http://j- ptiik.ub.ac.id/index.php/j- ptiik/article/view/3690.
[8] M.  S.  T.  Livia  Lusiana  Winat,  Ignatius  A. Sandy,  “Usulan  Pera ncangan  Sistem
Customer Relationship Management (CRM) di Salon X Cirebon Dengan Metode CRM- IRIS,” J. Teknol. Ind. , 2017.
[9] K. T. W. dan I. N. Y. A. W. I Gusti Ngurah Mahendra  Putra,  “Penerapan  Customer
Relationship  Management  Pada  Rancang Bangun Sistem Informasi  Request  Pick Up Berbasis Website (Studi Kasus PT.Nusantara  Card  Semesta  Cabang Denpasar),” Sustain. , vol. 2, no. 1, pp. 1 – 9,
2020, [Online]. Available: http://j-
ptiik.ub.ac.id/index.php/j- ptiik/article/view/3690.
[10] Y.  Irawan,  “Sistem  Informasi Pemasaran Busana Syar’I Dengan Penerapan Customer
Relationship  Management (CRM) Berbasis Web,” Intecoms  J.  Inf.  Technol.  Comput. Sci. , vol. 2, no. 2, pp. 1 – 13, 2019.
[11] R.  Chalmeta,  “Methodology  for  Customer Relationship  Management,” J. Syst. Softw. , vol. p. 1017-10, 2006.
[12] U.  Ependi,  F.  Panjaitan,  and  H.  Hutrianto, “System  Usability  Scale  Antarmuka
Palembang Guide Sebagai Media Pendukung  Asian  Games  XVIII,” J.  Inf. Syst.  Eng.  Bus.  Intell. ,  vol.  3,  no.  2,  p.  80, 2017, doi: 10.20473/jisebi.3.2.80-86.
[13] Nasrulloh  Isnain,  H.  Sulaiman,  and  R. Rahmatika,  “Pengujian  Usability  Pada Aplikasi  Auto  Reply  For  Messenger Menggunakan SUS,” Explorer (Hayward). , vol.  1,  no.  2,  pp.  71 – 80,  2021,  doi: 10.47065/explorer.v1i2.97.