The increase of air transport demand during Eid always occurs in every year.  However,  air  transport  still  has  not  met  the  expectation  of  its  user, especially the aspect of services. The aim of study is to provide the overview of air transport services during the period of 2014 Eid. Quantitative method was used  to  determine  the  number  of  passengers  and  the  capacity  of  aircrafts, whilst Importance Performance Analysis (IPA) was conducted to measure the services of destination airport of traveler during Eid period which is Solo Adi Sumarmo  Airport.  The results  indicate  that  the  peak  of  homecoming  period occurred  at  three  days  (H-3)  before  Eid  and  the  peak  of  returning  period occurred at four days (H+4) after Eid. Service categories that perceived good at Solo Adi Sumarmo Airport are comfort and security of the airport, and the speed  of  officer  in  informing  delay,  while  service  categories  that  still  need improvement are the attitude of officer in delivering services, x-ray scanning process, and the number of trolley, toilet, and disable facility.
Permintaan jasa angkutan udara pada masa lebaran setiap tahun selalu mengalami  peningkatan.  Sarana  transportasi  yang  memadai  belum  dapat memenuhi  harapan  masyarakat  terlebih  menyangkut  aspek  pelayanan. Kajian ini bertujuan untuk memberikan gambaran pelayanan jasa angkutan udara  pada  masa  lebaran  tahun  2014.  Metode  yang  digunakan  adalah metode  kuantitatif  untuk  mengetahui  jumlah  penumpang  dan  kapasitas pesawat,  sedangkan  untuk  mengukur  pelayanan  di  bandara  dilakukan dengan  metode Importance  Performance  Analisis yang  dilakukan  di  salah satu  bandara  yang  menjadi  tujuan  pemudik  yaitu  bandara  Adi  Sumarmo, Solo. Hasilnya dapat diketahui bahwa puncak arus mudik terjadi pada H-3 sedangkan  arus  balik  terjadi  pada  H+4.  Pelayanan  yang  dirasakan  baik  di bandara  Adi  Sumarmo  adalah  Keamanan  dan  kenyamanan  di  bandara, Kecepatan  petugas  dalam  memberikan  informasi  keterlambatan/delay pesawat,  sedangkan  yang  masih  memerlukan  peningkatan  adalah  Sikap Petugas bandara dalam memberikan pelayanan, Proses pemeriksaan X-ray, dan Kecukupan jumlah troley, toilet, fasilitas penyandang cacat.

## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Evaluasi  Jasa  Angkutan  Udara  Pada  Masa  Mudik  Lebaran  Tahun  2014  (Studi  Kasus: Pelayanan Adi Sumarmo-Solo)
The Evaluation of Air Transport Services During The Period of 2014 Eid (Case Study: Solo Adi Sumarmo Airport)
Lukiana 1 dan Susanti 2 Pusat Litbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur no. 5, Jakarta Pusat 10110 email: lukiana.herman@gmail.com, shanti.udara@gmail.com
INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Histori Artikel : Diterima: 27 September 2014 Direvisi: 2 Desember 2014 Disetujui: 15 Desember 2014
Keywords : services, evaluation, air transport, eid,  homecoming
Kata kunci: pelayanan, evaluasi, jasa angkutan udara, lebaran, mudik

## PENDAHULUAN
Lebaran  merupakan  salah  satu  kegiatan keagamaan  bangsa  Indonesia,  dimana  sebagian besar masyarakat yang merayakannya cenderung  melakukan  perjalanan  ke  kampung halaman  dengan  waktu  yang  relatif  bersamaan sehingga  permintaan  jasa  angkutan  meningkat dengan sangat tajam, baik moda angkutan jalan, kereta api, penyeberangan,  laut,  maupun udara. Kebutuhan  angkutan  tersebut  mempunyai karakteristik  tersendiri  yang  perlu  diantisipasi oleh  setiap  pengelola  dan  penyedia  jasa transportasi serta fasilitas pendukung lainnya.
Penanganan angkutan lebaran membutuhkan perencanaan, pengorganisasian serta monitoring khusus terutama pada lokasi-lokasi yang rawan dan padat. Pada masa angkutan lebaran dituntut adanya  persiapan  pelayanan  transportasi  yang terpadu  agar  sarana  dan  prasarana  yang  ada dapat  dimanfaatkan  secara  optimal  oleh  para pengguna jasa angkutan. Dalam upaya mencapai sasaran  yang  lebih  baik  pada  angkutan  lebaran diperlukan perencanaan yang matang dalam arti adanya  keterpaduan  dengan  instansi  terkait. Pelaksanaan  yang  tepat  dalam  arti  aspek pelayanan  yang  dapat  memberikan  kepuasan kepada pengguna jasa angkutan, dan pengorganisasian  serta  pengawasan  yang  ketat secara optimal.
Dalam  penyelenggaraan  angkutan  lebaran, selain  aspek  pelayanan,  hal  yang  mendapat prioritas  untuk  diperhatikan  adalah  aspek keselamatan,  kelancaran,  dan  keamanan.  Untuk itu  perlu  adanya  pengaturan,  penertiban, pengamanan, dan pengawasan dalam pelaksanaan angkutan lebaran. Guna mewujudkan    peningkatan  pelayanan  angkutan udara  pada  masa  lebaran  Tahun  2014  atau Tahun  1435  Hijriyah  maka  diperlukan perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan, pengawasan  dan  evaluasi  penyelenggaraan angkutan  udara  terpadu  agar  dapat  berjalan dengan  aman,  selamat,  tertib,  lancar  dan terpadu.
Hasil  dari  Survey  pendahuluan  yang dilakukan  oleh  Kementerian  Perhubungan diperkirakan  jumlah  pemudik  tahun  2014 mengalami peningkatan sebesar 6,99% dibandingkan  tahun  2013  atau  dari  sejumlah 25,599,014  orang  pada  tahun  2013  atau
bertambah  menjadi  sebesar  27,894,914  orang pada  tahun  2104.  Peningkatan  pemudik  ini terjadi  seiring  dengan  laju  pertumbuhan penduduk  yang  semakin  tahun  semakin meningkat  dan  dan  adanya  kemungkinan peningkatan  laju  urbanisasi  menuju    wilayah mudik tersebut.
Waktu  penyelenggaraan  periode  Angkutan Lebaran Tahun 2014/1435 H untuk moda Jalan, ASDP, Kereta Api Berdasarkan Rencana Operasi Penyelenggaraan Angkutan Lebaran 2014/1435 H,  oleh  Kementerian  Perhubungan  jumlah pemudik  yang  menggunakan  moda  angkutan udara  diprediksi  naik  12  %  dari  2.173.013 penumpang pada tahun 2013 menjadi 2.459.970 penumpang pada tahun 2014.
Gambar 1 . Grafik Puncak Arus Mudik 2014 Moda Transportasi Udara
Berdasarkan hasil analisis survey pendahuluan  diperoleh  puncak  mudik  moda transportasi udara pada H-3 Lebaran yang jatuh pada  hari  Jum’at  25  Juli  2014  dengan  jumlah pemudik  dengan  jumlah  mencapai  773.289 pemudik.  Berdasarkan trend fluktuasi  dapat dilihat  bahwa  terjadi  peningkatan  arus  mudik yang  cukup  signifikan  pada  saat  H-4  ke  H-3. Sedangkan  puncak  mudik  mulai  menunjukkan penurunan  yang  tinggi  pada  saat  H-2  ke  H-1 dengan  jumlah  pemudik  dari  439.955  pemudik turun menjadi 76.927 pemudik.
Gambar 2. Grafik Puncak Arus Balik 2014 Moda Transportasi Udara
Sedangkan  untuk  puncak  arus  balik  berada pada H+4 yang jatuh pada hari Sabtu 2 Agustus 2014  dengan  jumlah  pebalik  sebanyak  599.377 orang.  Sebelum  puncak  arus  balik  yang  jatuh pada  H+4,  terjadi  peningkatan  jumlah  pebalik yang cukup tinggi pada saat H+1 ke H+2 dengan jumlah  peningkatan  arus  pebalik  sebanyak 202.321  orang,  kemudian  terjadi  penurunan puncak arus balik pada H+3 lebaran.
Dalam rangka mensukseskan
penyelenggaraan angkutan lebaran setiap tahun,
Menteri Perhubungan membentuk Tim
Koordinasi  Penyelenggara  Angkutan  Lebaran sebagai salah satu media untuk mengkoordinasikan  berbagai  persiapan  dari berbagai  instansi  terkait  termasuk  TNI/POLRI dan masyarakat. Di samping itu ditetapkan pula berbagai kebijaksanaan operasional dan konsep umum  penyelenggaraan  angkutan  lebaran, antara  lain  dengan  memberi  prioritas  utama pada aspek keselamatan, kelancaran, ketertiban, keamanan dan pengawasan.
Sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan  angkutan  udara  lebaran  dimasa mendatang,  bagaimanakah  kondisi  pelayanan angkutan udara pada masa lebaran baik dari segi penumpang,  maupun  penyelenggara  jasa angkutan udara yang meliputi aspek pelayanan, ketersediaan  jasa,  keterlambatan  maupun kondisi  penumpang yang melakukan perjalanan pada masa lebaran tahun 2014?
Maksud  kajian  adalah  untuk  mengevaluasi sejauh mana tingkat pelaksanaan dan penyelenggaraan  angkutan  udara  pada  masa lebaran  pada  bandar  udara  di  Indonesia khususnya bandara Adi Sumarmo, Solo.
Tujuan  pengkajian    ini  adalah  memberikan bahan  masukan  kepada  penyelenggara  jasa angkutan  udara  dan  instansi  terkait  untuk memberikan  kebijakan  dan  regulasi  yang  lebih baik  dalam  rangka  meningkatkan    keselamatan dan  pelayanan  angkutan  udara  yang  lebih  baik pada masa lebaran di tahun-tahun mendatang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Dasar Hukum
Apabila  dikaitkan  dengan  penggunaan  alat transportasi,  maka  mudik  dapat  didefenisikan merupakan  arus  pergerakan  orang  dari  daerah asal  (zona  keberangkatan)  menuju  daerah
tujuan mudik (zona tujuan) dengan menggunakan  alat  transportasi  tertentu  (darat, laut, udara).
Jadi  mudik  lebaran  dapat  didefenisikan sebagai arus pergerakan orang dari daerah  asal (zona  keberangkatan)  menuju  daerah  tujuan mudik  (zona  tujuan)  dengan  menggunakan  alat transportasi  tertentu  (darat,  laut,  udara)  yang dilakukan  selama  masa  lebaran  (biasanya  H-7 s.d H+7).
Terdapat beberapa peraturan yang berkaitan dengan  penyelenggaraan  angkutan  lebaran, beberpa diantaranya adalah;
1. Undang – Undang No. 1 Tahun 2009 tentang penerbangan;
2. PP  Nomor  70  Tahun  2001  Tentang Kebandarudaraan;
3. PP Nomor 3 Tahun 2001 Tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan;
4. PP Nomor 40 Tahun 1995 Tentang Angkutan Udara;
5. KM  Nomor  25  Tahun  2008  Tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara;
6. KM  Nomor  60  Tahun  2010Tentang Organisasi  dan  Tata  Kerja  Kementerian Perhubungan;
7. PM  Nomor  41  Tahun  2011  Tentang Organisasi  dan  Tata  Kerja  Kantor  Otoritas Bandar Udara;
8. KM Nomor 11 Tahun 2010 Tentang Tatanan Kebandarudaraan.

## Pelayanan Jasa Angkutan Udara
Pengertian  kualitas  pelayanan  menurut J.Supranto  (2006:226)  adalah  sebuah  kata  yang bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang harus  dikerjakan  dengan  baik.  Sedangkan definisi  pelayanan  menurut  Gronroos  adalah suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat  tidak  kasat  mata  yang  terjadi  sebagai akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Pelayanan  merupakan  faktor  yang  amat penting  khususnya  bagi  perusahaan  yang bergerak  dibidang  jasa.  Dimana  hal  ini  fisik produk  biasanya  ditunjang  dengan  berbagai
macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud  biasanya  merupakan  jasa  tertentu. Oleh  karena  itu  pentingnya  mengetahui  secara teoritis  tentang  batasan,  pengertian  dan  faktor- faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan  pelanggan  ini  sangat  penting artinya  bagi  kehidupan  suatu  perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli  diantara  keduanya. Untuk itu kegiatan  pelayanan  perusahaan  haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dalam  praktek  tidak cukup  hanya  dengan  terpenuhinya  kepuasan pribadi  untuk  melayani  konsumen  yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal- hal sebagai berikut :
1. Pelanggan adalah orang paling penting
2. Pelanggan  adalah  objek  yang  dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak  berdebat,  bila      terpaksa,  maka  pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
4. Pelanggan  adalah  raja,  sekali  ia  kalah  dalam berargumentasi  maka  ia  akan  pindah  ke produk lain
5. Pelanggan  adalah  manusia  biasa  yang memiliki  perasaan senang,  benci,  bosan, dan adakalanya  mempunyai  prasangka  yang tidak beralasan
6. Pelanggan  dalam  usaha  mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan,  dan  ingin  diistimewakan  serta tidak ingin diremehkan begitu saja

## Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen  harus  berfungsi  untuk  lebih memberikan  kepuasan  yang  maksimal,  oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh setiap  perusahaan  tentunya  mempunyai  tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan  adalah  agar  konsumen  merasakan adanya  kepuasan  dan  dampaknya  bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Sedangkan  Zeithalm  (Rakhmat,  2009), mengatakan  ada  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu
Expectative Service (pelayanan yang diharapkan) dan Perceived Service (pelayanan yang diterima). Karena  kualitas  pelayanan  berpusat  pada pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  untuk mengimbangi harapan pelanggan, maka Zeithaml mendefinisikan bahwa pelayanan yang seharusnya  adalah  penyampaian  pelayanan secara excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan konsumen. Artinya pelayanan  yang  diberikan  seharusnya  melebihi harapan  konsumen  agar  tercipta  kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Adapun  pelayanan  yang  diharapkan  oleh masyarakat  menurut  Moenir  (2006:41-44) adalah  sebagai  berikut:  Adanya  kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan  yang  cepat  dalam  arti  tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat.
1. Memperoleh  pelayanan  secara  wajar  tanpa gerutu,  sindiran  atau  hal-hal  yang  bersifat tidak wajar.
2. Mendapatkan  perlakuan  yang  sama  dalam pelayanan  terhadap  kepentingan  yang  sama, tertib, dan tidak pandang bulu.
3. Pelayanan  yang  jujur  dan  terus  terang, artinya  apabila  ada  hambatan  karena  suatu masalah  yang  tidak  dapat  dielakkan hendaknya 25 diberitahukan, sehingga orang tidak  menunggu-nunggu  sesuatu  yang  tidak jelas.
Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya  Parasuraman,  Berry,  dan  Zeithaml (Harbani  Pasolong,  2007:135),  menyatakan  ada lima  karakteristik  yang  digunakan  untuk mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan  berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan,  kebersihan,  dan  sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reability (kehandalan),  yakni  kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan  yang  terpercaya  (pelayanan  yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan).
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan  para  staff  untuk  membantu  para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat  dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan.
5. Empathy (empati),  sikap  tegas  tapi  penuh perhatian  terhadap  konsumen,  sehingga memudahkan  dalam  melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
Ada  beberapa  cara  mengukur  kepuasan pelanggan  (Kotler,  2000)  yaitu; Complaint  and suggestion  system (Sistem  keluhan  dan  saran). Banyak  perusahaan  membuka  kotak  saran  dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada  juga  perusahaan  yang  memberi  amplop yang  telah  ditulis  alamat  perusahaan  untuk digunakan  menyampaikan  saran,  keluhan,  serta kritik.
a. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei ini dapat dilakukan melalui pos,  telepon,  atau  wawancara  pribadi  atau pelanggan diminta mengisi angket.
b. Ghost  shopping (Pembeli  bayangan),  dalam hal  ini  perusahaan  melakukan  kepada  orang tertentu untuk bertindak sebagai pembeli ke perusahaan  lain  atau  ke  perusahaannya sendiri.  Pembeli  misteri  ini  melaporkan keunggulan  dan  kelemahan  pelayanan  yang melayaninya,  juga  dilaporkan  segala  sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
c. Lost  Customer  Analysis (Analisis  pelanggan yang  lari),  langganan  yang  hilang,  dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan  mengapa  mereka  berhenti, pindah  ke  perusahaan  lain,  adakah  sesuatu masalah  yang  terjadi  yang  tidak  bisa  diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam itu  akan  diperoleh  informasi  dan  akan memperbaiki  kinerja  perusahaan  sendiri agar  tidak  ada  lagi  langganan  yang  lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) oleh  Parasuraman  (1998)  dibagi  menjadi  lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):
1. Tangibles  (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung, gudang,  dan  lain  sebagainya),  perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability  (kehandalan)  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu  dan memberikan pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance  (jaminan  dan  kepastian)  yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan sopan santun.
5. Emphaty  (empati)   yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  brsifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara spesifik,  serta  memiliki  waktu  untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## Perkembangan  Angkutan  Udara  Lebaran dalam Negeri
Angkutan  lebaran  untuk  penumpang  dalam negeri  mulai  tahun  2004  sampai  dengan  tahun 2009  mengalami  peningkatan  secara  signifikan. Pergerakan  penumpang  angkutan  udara  pada masa  lebaran  pada  tahun  2004  (1425  H)
sebanyak  1.359.143  orang,  dan    tahun  2005 (1426  H)  mengalami  penurunan  menjadi 1.211.787  orang  atau    turun  11,58%. Peningkatan  terjadi  kembali  pada  tahun  2006 (1427 H) sebanyak 1.492.549 orang (10%), dan tahun  2007  sebanyak  1.724.343  orang  (7%). Jumlah  penumpang  mudik  lebaran  pada  tahun 2008  terjadi  penurunan  kembali  sebesar  17,79
%  dengan  penumpang  terangkut  sebanyak 1.417.655  orang,  dan  kembali  meningkat sebesar  17%  di  tahun  2009  dan  pada  tahun 2010  jumlah  penumpang  sebanyak  2.156.979 orang atau meningkat 20,36% dan terakhir pada tahun  2011  jumlah  penumpang  sebanyak 2.987.081  penumpang  atau  meningkat  sebesar 38,48%.
Angkutan penumpang lebaran tidak terkelompok  pada  beberapa  kota,  tapi  secara merata  seluruh  kota  dan  pola  arus  penumpang berangkat  lebaran  hampir  sama  dengan  pola arus  penumpang  balik  lebaran.  Hari  puncak penumpang  berangkat  lebaran  pada  hari  H-2, dan hari puncak penumpang balik lebaran pada hari H+4 s/d H+7.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penjelasan dari tahapan-tahapan yang dilakukan dalam alur pikir ini adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Data Tahapan  awal  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi  dan menginventarisasi  data  yang  dibutuhkan untuk  permasalahan  yang  akan  dievaluasi dan dianalisis, yaitu data yang terkait dengan tingkat pelayanan angkutan udara pada masa lebaran.    Dalam  tahapan  ini  dipelajari konsep-konsep  dasar  dan  teori-teori  yang dapat  dijadikan  sebagai  landasan/kerangka berpikir  yang  digunakan  dalam  perhitungan dan  pembahasan  (analisis)  permasalahan yang  diteliti.  Dalam  tahapan  ini  dilakukan identifikasi terhadap variabel-variabel penelitian  yang  dibutuhkan  dalam  tahapan pengumpulan data, yang sifatnya berupa data sekunder  atau  primer,  yang  nantinya  akan dipergunakan  untuk  membantu  dalam analisis  permasalahan.  Selain  itu,  dalam tahapan  ini  juga  ditentukan  metode pengumpulan data dan metodologi yang akan
digunakan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi.
2. Survei dan Pengolahan Data Tahapan  selanjutnya  adalah  pengumpulan data melalui survei, baik berupa data primer maupun  data  sekunder.  Hasil  pengumpulan data akan dikompilasikan untuk mendapatkan  hasil  akhir  data  yang  siap untuk  diolah  pada  tahap  analisis.  Dalam tahapan  pengolahan  data,  data  primer  hasil kuesioner  diolah  dengan  menggunakan bantuan excel ,  untuk  melihat  tingkat pelaksanaan (kinerja)
dan tingkat
kepentingan  (harapan)  dari  para  pengguna jasa (penumpang) terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan penerbangan ( airline ) dan pengelola bandara pada masa lebaran.
3. Analisis dan Rekomendasi Dalam  tahapan  ini  dilakukan  analisis  dari output yang  dihasilkan  dalam  Diagram Kartesius tersebut. Kesimpulan hasil analisis ini  kemudian  dibuatkan  rekomendasinya, yaitu rekomendasi indikator-indikator pelayanan perusahaan penerbangan (airline) yang  memerlukan  perbaikan  dalam  kualitas pelayanannya  terhadap  pengguna  jasa (penumpang)  pada  masa  lebaran.  Dalam kajian  ini  akan  diidentifikasikan  variabel- variabel penelitian yang tercakup dalam lima indikator  dalam  layanan  jasa  transportasi, variabel-variabel  penelitian  tersebut  dipilih berdasarkan  fitur-fitur  dari  pelayanan  jasa penerbangan.
Dimensi  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) oleh  Parasuraman  (1998)  dibagi  menjadi  lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):
1. Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung, gudang,  dan  lain  sebagainya),  perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Tabel 1 . Dimensi Pelayanan dengan Indikator Pelayanan No Dimensi Pelayanan Indikator Pelayanan 1. Tangibles (bukti fisik) Kecukupan  jumlah  troley,  toilet,  fasilitas  penyandang cacat; Jumlah counter check-in. 2. Reliability (kehandalan) Keamanan  dan  kenyamanan  di  bandara;  Proses pemeriksaan X-ray. 3. Responsiveness (ketanggapan) Petugas  bandara  dalam  memberikan  pelayanan; Tanggapan petugas bandara terhadap keluhan penumpang. 4. Assurance (jaminan dan kepastian) Ketepatan  waktu  pemberangkatan  pesawat;  Kompensasi terhadap  penumpang  apabila  terjadi  keterlambatan pesawat. 5. Emphaty (empati) Kecepatan  petugas  dalam  memberikan  informasi keterlambatan/delay  pesawat;  Kecepatan  pelayanan  dan sikap petugas di counter check-in.
Sumber: Pengolahan data, 2014
2. Reliability (kehandalan)  yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  ( responsif )  dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan  dan  kepastian)  yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan sopan santun.
5. Emphaty (empati) yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen.
Dimana
suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara spesifik,  serta  memiliki  waktu  untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Faktor-faktor  pelayanan  yang  diukur  dalam penelitian tertuang dalam pertanyaan kuesioner yang  disebarkan  kepada  responden,  sebagai berikut;
a. Variabel  penilaian  terhadap  bandara  yang meliputi;
1) Petugas  bandara  dalam  memberikan pelayanan;
2) Keamanan dan kenyamanan di bandara;
3) Tanggapan  petugas  bandara  terhadap keluhan penumpang;
4) Proses pemeriksaan X-ray;
5) Kecukupan  jumlah  troley,  toilet,  fasilitas penyandang cacat;
b. Variabel  penilaian  terhadap  maskapai penerbangan yang meliputi;
1) Kecepatan pelayanan dan sikap petugas di counter check-in;
2) Jumlah counter check-in;
3) Ketepatan waktu pemberangkatan
pesawat;
4) Kompensasi terhadap penumpang apabila terjadi keterlambatan pesawat;
5) Kecepatan  petugas  dalam  memberikan informasi keterlambatan/delay pesawat.
Apabila  dimensi  pelayanan  SERVQUAL disesuaikan  dengan  indikator  layanan  jasa transportasi udara maka hasilnya adalah sebagai berikut;

## Pengolahan Data
Setelah  data  dikumpulkan  maka  dilakukan pengolahan  data  dengan  menggunakan  metode CSI  ( Customer  Satisfaction  Index ).  Metode  CSI adalah  jenis  pengukuran  yang  digunakan  untuk menetukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan  pendekatan  yang  mempertimbangkan tingkat harapan. Adapaun langkah-langkah yang digunakan sebagai berikut:
Tingkat Kepentingan / Performance Analysis
Dalam  penelitian  ini, performance  analysis diterapkan  terhadap  persepsi  penumpang terhadap  faktor-  faktor  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa.  Untuk  mengukur faktor-faktor  pelayanan  digunakan  skala Likert yang terdiri dari lima tingkat, yaitu:
a. Sangat  penting/sangat  baik,  dengan  bobot untuk jawaban ini diberi nilai 5;
b. Penting/baik,  dengan  bobot  untuk  jawaban ini diberi nilai 4;
c. Cukup  penting/cukup  baik,  dengan  bobot untuk jawaban ini diberi nilai 3;
d. Tidak  penting/Tidak  baik,  dengan  bobot untuk jawaban ini diberi nilai 2;
e. Sangat  tidak  baik/Sangat  tidak  baik,  dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 1.

## Metode Analisis Data

## Importance-Performance Grid
Analisis  lebih  lanjut  tingkat  kepentingan pelayanan  penumpang    angkutan  udara  pada masa  lebaran  dilakukan  dengan  menggunakan Importance-Performance Grid, yang dikembangkan  oleh  Richard  L.  Oliver  (1997). Model  ini  adalah  matriks  dua  dimensi  yang membandingkan antara persepsi tingkat kepentingan  suatu  atribut  dalam  mendorong responden  untuk  menggunakan  sebuah  produk ( high  and  low )  dengan  performansi  atribut- atribut  dari  produk  tersebut.  Pemetaan  faktor- faktor  ini  menggunakan  nilai mean dari  hasil Importance  Analysis dan Performance  Analysis , yaitu:
dan
dengan:
= Skor rata - rata tingkat kepuasan;
=  Skor rata - rata tingkat kepentingan;
Xi  = Skor penilaian tingkat kepuasan; Yi  = Skor penilaian tingkat kepentingan;
N   = Jumlah responden.
Dengan pemetaan atribut dalam dua dimensi, maka faktor-faktor tersebut bisa dikelompokkan dalam  salah  satu  dari  empat  kuadran,  yang dibatasi oleh  dua buah  garis  berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dengan X merupakan rata-rata  dari  jumlah  rata-rata  skor  tingkat kepuasan  seluruh  atribut  yang  diteliti, sedangkan  Y  adalah  rata-rata  dari  jumlah  rata- rata  skor  tingkat  kepentingan  seluruh  atribut atau faktor yang diteliti (Supranto, 1997).
Gambar 1 . Kuadran Importance - Performance Grid
Adapun  empat  kuadran  dalam  model Importance – Performance Grid dapat dijabarkan sebagai berikut:
Kuadran
1 ( High Importance,
Low
Performance )
Pada  posisi  ini,  jika  dilihat  dari  kepentingan konsumen, faktor-faktor produk atau pelayanan berada  pada  tingkat  tinggi.  Tetapi,  jika  dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang  rendah.  Sehingga,  konsumen  menuntut adanya  perbaikan  atribut  tersebut.  Untuk  itu, pihak  perusahaan  harus  menggerakkan  sumber daya yang ada dalam meningkatkan performansi atribut atau faktor produk tersebut.
Kuadran 2 ( High Importance, High Performance )
Pada  posisi  ini,  jika  dilihat  dari  kepentingan konsumen, faktor-faktor produk atau pelayanan berada  pada  tingkat  tinggi.  Dilihat  dari kepuasannya,  konsumen  merasakan  tingkat
n X X n i i    1 n Y Y n i i    1
1 2 3 4 Performance Im p o rta nce
H - 7  H - 6  H - 5  H - 4  H - 3  H - 2  H - 1  H 1  H 2  H+1  H+2  H+3  H+4  H+5  H+6  H+7 Tahun 2013  179.7 189.5 208.3 186.0 190.2 194.3 181.6 159.6 171.1 194.6 214.6 205.9 211.5 213.7 215.2 210.3 Tahun 2014  176.0 176.0 195.8 209.7 222.7 229.9 204.3 170.3 178.7 181.2 187.4 196.8 223.8 247.0 222.3 219.1
0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000
yang  tinggi  pula.  Hal  ini  menuntut  perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena faktor-faktor  inilah  yang  telah  menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.
Kuadran 3 ( Low Importance,
Low Performance )
Faktor-faktor  yang  berada  pada  kuadran  ini kurang  pengaruhnya  bagi  konsumen  serta pelaksanaannya  oleh  perusahaan  biasa  saja, sehingga  dianggap  sebagai  daerah  dengan prioritas  rendah,  yang  pada  dasarnya  bukan merupakan masalah.
Kuadran 4 ( Low
Importance, High
Performance )
Pada  posisi  ini,  jika  dilihat  dari  kepentingan konsumen atribut-atribut produk atau pelayanan  kurang  dianggap  penting,  tetapi  jika dilihat  dari  tingkat  kepuasannya,  konsumen merasa sangat puas.

## PEMBAHASAN
Setelah  melakukan  pengumpulan  data  dan pengolahan  data  monitoring  dan  evaluasi angkutan  lebaran  tahun  2014  maka  diperoleh hasil-hasil sebagai berikut;

## Penumpang Angkutan Udara
Penumpang  moda  angkutan  udara  yang terpantau  di  24  bandara  domestik  selama periode  H-7  hingga  H+7  mengalami  kenaikan sebesar  3,68%  jika  dibandingkan  dengan periode yang    sama pada    tahun 2013    dari
3.127.003  penumpang  menjadi  3.241.958 penumpang  pada  tahun  2014.  Sedangkan puncak arus mudik untuk moda angkutan udara sampai  dengan  periode  H-7  sampai  dengan  H2 terjadi  pada  H-2  dengan  jumlah  penumpang sebesar  229.992    penumpang  (18,36%)  dan puncak  arus  balik  periode  H+1  sampai  dengan H+7  terjadi  pada  H+5  dengan  jumlah penumpang  sebesar  247.080  penumpang (15,58%).
Puncak  arus  mudik  tahun  2014  pada  H-2 (229.992  penumpang)  mengalami  kenaikan dibandingkan dengan puncak arus mudik tahun 2013  pada  H-5  (208.344  penumpang)  naik sekitar  10,39%.  Selain  itu  terdapat  pergeseran puncak arus mudik 2013 pada H-5 menjadi H-2 pada tahun 2014. Puncak arus balik tahun 2014 pada  H+5  (247.080  penumpang)  mengalami kenaikan  dibandingkan  dengan  puncak  arus balik  tahun  2013  pada  H+6  (215.287 penumpang)  naik    sekitar  14,77%.  Terdapat pergeseran  puncak  arus  balik  2013  pada  H+6 menjadi H+5 pada tahun 2014. Dari pola puncak arus  mudik  dan  balik  penumpang  dalam  negeri dapat  disimpulkan  bahwa  pola  puncak  arus mudik  berkorelasi  terhadap  lamanya  hari  libur sebelum Idul Fitri.
Pada  tahun  2014  ada  penambahan  8  titik pemantauan  angkutan  udara  di  bandar  udara domestik  yaitu  Pattimura-Ambon,  Husein Sastranegara–Bandung,  Fatmawati  Soekarno- Bengkulu, Djalaluddin-Gorontalo, Sentani- Jayapura,  Haluoleo-  Kendari,  Tjilik  Riwut- Palangkaraya  dan  Raden  Intan  II-  Tanjung Karang.
Grafik 1 . Penumpang angkutan udara domestik 24 bandara ( Sumber: Ditjen Hubud, 2014 )
Tabel2 . Perkiraan kapasitas tempat duduk angkutan udara dalam negeri 32  bandar udara
Kapasitas tersedia Perkiraan penambahan kapasitas Total kapasitas Per hari 261.800 13.090 274.890 16 hari masa Lebaran 4.188.794 209.440 4.398.233
Sumber: ditjen phb udara, pengolahan data, 2014
Data Jumlah Pesawat Angkutan Lebaran ( H-7 sampai dengan H+7), 24 bandara
Jumlah pesawat berangkat selama periode H- 7  hingga  H+5  mengalami  penurunan  sebesar  - 0,50%  jika  dibandingkan  dengan  periode  yang sama  pada  tahun  2013  dari  24.507  pesawat menjadi  24.383 pesawat  pada  tahun  2014. Untuk jumlah pesawat terbesar pada arus mudik periode H-7 hingga H2 tahun 2013 terjadi pada H-5  dengan  jumlah  pesawat    sebesar  1621 pesawat  dan  pada  tahun  2014  terjadi pergeseran  jumlah  pesawat  terbesar    pada  H-2 sebesar  1653  pesawat.  Perbandingan  jumlah pesawat  terbesar  pada  arus  mudik  tahun  2014 (1653 pesawat) dan tahun 2013 (1621 pesawat) mengalami  kenaikan  sebesar  1,97  %.  Jumlah pesawat  terbesar  arus  balik  baik  2013  maupun 2014 keduanya terjadi pada H+4.  Perbandingan jumlah pesawat terbesar pada arus mudik tahun 2014  (1631  pesawat)  dan  tahun  2013  (1566 pesawat)  mengalami  kenaikan  sebesar  4,15%. Sedangkan  pada  32  bandara  jumlah  pesawat angkutan  lebaran  sebesar  26.440  pesawat  pada periode H-7 sampai dengan H+7.
Selanjutnya penggunaan extra flight angkutan  lebaran  tahun  2014  dari  H-7  sampai dengan  H+7  yakni  penerbangan  domestik dengan  target  pesawat  sebesar  1.241  pesawat, terealisasi  sebesar  1.025  pesawat  (82,59  %) sedangkan  untuk  penerbangan  luar  negeri dengan  target  pesawat  sebesar  82  pesawat, terealisasi  sebesar  63  pesawat  (76,83  %). Dengan  demikian  total  extra  flight  angkutan lebaran  untuk  penerbangan  domestik  dan internasional  yang  terealisasi  sebesar  1.088 pesawat  (82,24  %)  dari  total  target  pesawat sebesar  1.323  pesawat.  Evaluasi  terhadap kebutuhan ekstra flight dapat ditetapkan dengan
mengetahui  arus  puncak  harian  dikurangi kapasitas harian normal.

## Data Kapasitas Pesawat Udara
Pada  waktu  tertentu  seperti  pada  peristiwa lebaran  maka  permintaan  terhadap  jasa transportasi  khususnya  jasa  angkutan  udara meningkat  seiring  dengan  tingginya  jumlah permintaan. Hal ini akan sangat ditentukan oleh kapasitas  dari  jumlah  tempat  duduk  yang tersedia  juga  harga  yang  ditawarkan  oleh maskapai  penerbangan  komersial.  Untuk mengetahui  jumlah  kapasitas  jasa  angkutan udara pada masa lebaran tahun 2014.
Berdasarkan  data  kapasitas  angkutan  udara tahun 2014, data armada tahun 2014, serta data angkutan  lebaran  tahun  2013,  perkiraan kapasitas  tempat  duduk  yang  disediakan  pada 16 hari masa lebaran tahun 2014 (h-7 s.d. h+7) untuk  angkutan  udara  dalam  negeri  dari  32 bandar udara yang dipantau adalah seperti pada tabel 12 berikut ini.
Hasil  pengamatan  pada  masa  16  hari  yang meliputi  7  hari  sebelum  lebaran  dan  7  hari setelah lebaran di 32 (tiga puluh dua) bandara di seluruh  Indonesia  dengan  jadwal  penerbangan domestik  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  jumlah kapasitas  yang  tersdia  per  hari  berjumlah 274.890 jumlah kursi yang merupakan total dari jumlah  kapasitas  perhari  yaitu  261.800  dan perkiraan  tambahan  kapasitas  tempat  duduk yang  diperkirakan  sebanyak  13.090  seat. Sehingga  total  selama  masa  lebaran  jumlah kapasitas  tempat  duduk  yang  tersedia  adalah 4.398.233  jumlah  tempat  duduk/seat  bagi penerbangan dalam negeri/domestik.
2012 2013 2014 kapasitas tambahan 218423  245031  209440 kapasitas tersedia (16 hari) 3438795 3846582 4188794 Penumpan g berangkat
2852324 3127003 3463054 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 4000000 4500000 5000000 Perbandingan Kapasitas Angkutan Lebaran untuk  Penerbangan Dalam
Negeri
Analisis  Kecukupan  Kapasitas  Angkutan Lebaran 2014
Dalam  monitoring  dan  evaluasi  lebaran tahun 2014, analisis kecukupan terhadap jumlah kapasitas  permintaan  jasa  angkutan  udara dengan  kapasitas  yang  tersedia  baik  terhadap penerbangan dalam negeri maupun penerbangan  luar  negeri.  Adapun  hasilnya sebagai berikut;

## Penerbangan Dalam Negeri
Secara  keseluruhan  perbandingan  jumlah kapasitas angkutan lebaran dalam negeri setiap tahunnya  meningkat.  Tahun  2014  terpantau kapasitas  yang  tersedia  selama  masa  lebaran berjumlah  4.188.794 seats ,  melebihi  jumlah penumpang berangkat sebesar 3.463.054 orang, sedangkan kapasitas tambahan pada tahun 2014 megalami  penurunan  dibandingkan  tahun  2013 yaitu dari jumlah 245.031 seat menjadi 209.440 seat .  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada grafik 2.
Grafik  2 .  Perbandingan  kapasitas  angkutan lebaran  dalam  negeri  ( Sumber: ditjen  phb  udara,  pengolahan data, 2014)

## Penerbangan Luar Negeri
Secara  keseluruhan  perbandingan  jumlah kapasitas  angkutan  lebaran  luar  negeri  setiap tahunnya  meningkat.  Tahun  2014  terpantau kapasitas  yang  tersedia  selama  masa  lebaran berjumlah  894.363 seats ,  melebihi  jumlah penumpang  berangkat  sebesar  572.901  orang, sedangkan kapasitas tambahan pada tahun 2014 megalami  penurunan  dibandingkan  tahun  2013 yaitu  dari  jumlah  44.718 seat menjadi  60.332 seat .  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada grafik 3.
Grafik  3. Perbandingan  kapasitas  angkutan lebaran luar negeri ( Sumber: ditjen phb udara, pengolahan data, 2014)
Berdasarkan  data  angkutan  udara  lebaran tahun 2012 dan 2013, kapasitas angkutan udara khususnya  angkutan  udara  dalam  negeri  dan luar  negeri  yang  disiapkan  masih  mencukupi untuk  mengangkut  penumpang  berangkat selama  masa  angkutan  lebaran.  Untuk  tahun 2014,  kapasitas  yang  disediakan  masih mencukupi.
2012 2013 2014 kapasitas tambahan 86286 60332 44718 kapasitas tersedia (16 hari) 547500  731150  894363 Penumpan g berangkat 510783  554361  572901 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000 900000 1000000

## Perbandingan Kapasitas Angkutan Lebaran untuk Penerbangan Luar Negeri
V1 V2 V4 V5 V3; V6 V7 V8 V9 V10 3,9 3,95 4 4,05 4,1 4,15 4,2 3,2 3,3 3,4 3,5
3,6 3,7 3,8 3,9 N ilai Ki n erja y an g Dira sak an P en u m p an g

## Nilai Harapan Penumpang

## Keterlambatan Pesawat Angkutan Lebaran
Dari hasil pemantauan yang dilakukan Posko Angkutan  Lebaran  terpadu  tahun  2014  periode H-7  sampai  dengan  H+7  total  jumlah penerbangan  sebanyak  25.537  penerbangan. Jumlah  penerbangan  tepat  waktu  sebanyak 25.537 penerbangan
(80,42%)
dan keterlambatan  penerbangan  sebanyak  4.999 penerbangan  (19,58%)  dengan  kisaran  waktu keterlambatan  antara  16  menit  sampai  dengan 120 menit.
Dengan  demikian  secara  umum  dapat dikatakan  bahwa  tidak  terdapat  permasalahan yang  signifikan  dalam  angkutan  udara  arus mudik dan arus balik di 32 bandar udara.
Setelah  menganalisa  kapasitas  jumlah  kursi yang  tersedia  selama  masa  lebaran,  maka evaluasi selanjutnya dilakukan terhadap pelayanan yang dirasakan para penumpang yang mengukur  10  aitem  pelayanan  yang  diberikan baik  oleh  pihak  bandara  maupun  maskapai. Adapun  kesepuluh  aitem  pelayanan  tersebut adalah;
a. Variabel  penilaian  terhadap  bandara  yang meliputi;
1) Petugas  bandara  dalam  memberikan pelayanan (v1);
2) Keamanan  dan  kenyamanan  di  bandara (v2);
3) Tanggapan  petugas  bandara  terhadap keluhan penumpang (v3);
4) Proses pemeriksaan X-ray (v4);
5) Kecukupan  jumlah  troley,  toilet,  fasilitas penyandang cacat (v5);
b. Variabel  penilaian  terhadap  maskapai penerbangan yang meliputi;
1) Kecepatan pelayanan dan sikap petugas di counter check-in (v6);
2) Jumlah counter check-in (v7);
3) Ketepatan waktu pemberangkatan pesawat (v8);
4) Kompensasi terhadap penumpang apabila terjadi keterlambatan pesawat (v9);
5) Kecepatan petugas dalam memberikan informasi keterlambatan/delay pesawat (v10).
Hasil  yang  terlihat  pada  grafik,  pelayanan yang dirasakan oleh penumpang di bandara Adi Sumarmo Solo adalah sebagai berikut;
Aitem pelayanan yang dirasakan penting oleh penumpang  dan  memperoleh  pelayanan  yang baik  adalah  Keamanan  dan  kenyamanan  di bandara  (v2)  dan  Kecepatan  petugas  dalam memberikan  informasi  keterlambatan/delay pesawat  (v10)  sedangkan  pelayanan  yang diharapkan  untuk  ditingkatkan  adalah  Petugas bandara  dalam  memberikan  pelayanan  (v1), Proses  pemeriksaan  X-ray  (v4)  dan  Kecukupan jumlah  troley,  toilet,  fasilitas  penyandang  cacat (v5).
Grafik 4 . Tingkat Kepuasan Penumpang Bandara Adi Sumarmo Solo, n= 100 ( Sumber; analisis data, 2014)
Grafik 4 . Tingkat Kepuasan Penumpang Bandara Adi Sumarmo Solo, n= 100 ( Sumber; analisis data, 2014)
Perbandingan  Jumlah  Penumpang  Angkutan Udara Tahun 2013 dengan Tahun 2014
Perbandingan  jumlah  penumpang  yang melakukan  perjalanan  dengan  pesawat  udara yang dikaitkan dengan H-7 sebelum lebaran dan H+7  sesudah  lebaran,  maka  dari  analisa  yang dilakukan  tampak  perbedaan  dengan  tahun 2013.  Untuk  lebih  jelasnya  maka  data penumpang dari H-7 sampai dengan H+7 tahun 2013  dan  tahun  2014  akan  dibandingkan, sehingga akan tampak hari puncak pelaksanaan mudik  lebaran  penumpang  yang  menggunakan jasa angkutan udara. Berikut grafik perbandingan  penumpang  tahun  2013  dengan tahun 2014 tampak pada grafik 5
Sesuai hasil analisa, maka terlihat perbandingan jumlah penumpang pada pelaksanaan  angkutan  lebaran  tahun  2013, jumlah  penumpang  terbesar  berada  pada  H-5 sebelum  lebaran  untuk  arus  mudik  dan  H+3 sesudah  lebaran  untuk  arus  balik,  sedangkan dalam  pelaksanaan  angkutan  lebaran  tahun 2014  tampak  yang  berbeda  adalah  arus  mudik baru  dimulai  pada  H-3  sebelum  lebaran sedangkan  arus  balik  terjadi  pada  H+4  sesudah lebaran.
Hasil  analisa  monitoring  dan  evaluasi tersebut menjawab prediksi pelaksanaan survey pendahuluan yang dilakukan 3 bulan menjelang lebaran bahwa arus mudik dan arus balik pada
tahun 2014 tersebut menyesuaikan jadwal libur cuti bersama.

## KESIMPULAN
Secara garis besar maka hasil monitoring dan evaluasi  angkutan  lebaran  tahun  2014  adalah sebagai berikut;

## Pelayanan  Bandar  Udara  Selama  Masa Lebaran
Penilaian kinerja angkutan udara dilihat dari kondisi kemudahan, ketepatan waktu, pelayanan pihak  maskapai,  keamanan,  kenyamanan,  dan ketertiban  di  Bandara.  Kinerja  pelayanan angkutan udara  di 6 bandar udara secara umum mendapatkan yang sudah baik dari penggunannya.  Secara  umum  yang  banyak dikeluhkan  oleh  pengguna  angkutan  udara adalah  jumlah  counter  check-in,  ketepatan waktu  pemberangkatan  pesawat,  kompensasi terhadap penumpang apabila terjadi keterlambatan pesawat/delay pesawat, kecepatan petugas dalam memberikan informasi keterlambatan/delay pesawat.
Penumpang  Angkutan  Udara  di  24  bandara domestik
Penumpang  moda  angkutan  udara  yang terpantau  di  24  bandara  domestik  selama periode  H-7  hingga  H+7  mengalami  kenaikan sebesar  3,68%  jika  dibandingkan  dengan periode  yang  sama  pada  tahun  2013  dari
0 500 1000 1500 2000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10  11  12  13  14  15  16  17  18 1.624 1.610 1.689 1.767 1.790 1.771 1.668 1.474 1.483 1.531 1.548 1.620 1.742 1.741 1.686 1.642 Juml ah p e n u mp an g
H-7 s.d. H+7 Monitoring dan Evaluasi Angkutan Lebaran 2014
Perbandingan Jumlah Penumpang tahun 2013 dan tahun 2014
H-7 s.d. H+7
3.127.003  penumpang  menjadi  3.241.958 penumpang  pada  tahun  2014.  Sedangkan puncak arus mudik untuk moda angkutan udara sampai  dengan  periode  H-7  sampai  dengan  H2 terjadi  pada  H-2  (Sabtu,  26  Juli  2014  )  dengan jumlah penumpang sebesar 229.992 penumpang  (18,36  %)  dan  puncak  arus  balik periode  H+1  sampai  dengan  H+7  terjadi  pada H+5  (Minggu,  3  Agustus  2014)  dengan  jumlah penumpang  sebesar  247.080  penumpang (15,58% ).
Jumlah  Penumpang  Domestik  selama  Masa Lebaran
Puncak  arus  mudik  tahun  2014  pada  H-2 (229.992  penumpang)  mengalami  kenaikan dibandingkan dengan puncak arus mudik tahun 2013  pada  H-5  (208.344  penumpang)  naik sekitar  10,39%.  Selain  itu  terdapat  pergeseran puncak arus mudik 2013 pada H-5 menjadi H-2 pada tahun 2014. Puncak arus balik tahun 2014 pada  H+5  (247.080  penumpang)  mengalami kenaikan  dibandingkan  dengan  puncak  arus balik  tahun  2013  pada  H+6  (215.287 penumpang)  naik    sekitar  14,77%.  Terdapat pergeseran  puncak  arus  balik  2013  pada  H+6 menjadi H+5 pada tahun 2014. Dari pola puncak arus  mudik  dan  balik  penumpang  dalam  negeri dapat  disimpulkan  bahwa  pola  puncak  arus mudik  berkorelasi  terhadap  lamanya  hari  libur sebelum Idul Fitri.
Pada  tahun  2014  ada  penambahan  8  titik pemantauan  angkutan  udara  di  bandar  udara domestik  yaitu  Pattimura-Ambon,  Husein Sastranegara–Bandung,  Fatmawati  Soekarno- Bengkulu,  Djalaluddin-  Gorontalo,  Sentani- Jayapura,  Haluoleo-Kendari,  Tjilik  Riwut- Palangkaraya  dan  Raden  Intan  II-Tanjung Karang.  Dari  pemantauan  32  bandar  udara internasional  periode  H-7  sampai  dengan  H+7 total penumpang sebesar (3.463.004 penumpang).

## Data Jumlah Pesawat Angkutan Lebaran
Jumlah pesawat berangkat selama periode H- 7  hingga  H+5  mengalami  penurunan  sebesar  - 0,50%  jika  dibandingkan  dengan  periode  yang sama  pada  tahun  2013  dari  24.507  pesawat menjadi  24.383 pesawat  pada  tahun  2014. Untuk jumlah pesawat terbesar pada arus mudik periode H-7 hingga H2 tahun 2013 terjadi pada H-5  dengan  jumlah  pesawat    sebesar  1621 pesawat  dan  pada  tahun  2014  terjadi
pergeseran  jumlah  pesawat  terbesar    pada  H-2 sebesar  1653  pesawat.  Perbandingan  jumlah pesawat  terbesar  pada  arus  mudik  tahun  2014 (1653 pesawat) dan tahun 2013 (1621 pesawat) mengalami  kenaikan  sebesar  1,97  %.  Jumlah pesawat  terbesar  arus  balik  baik  2013  maupun 2014 keduanya terjadi pada H+4.  Perbandingan jumlah pesawat terbesar pada arus mudik tahun 2014  (1631  pesawat)  dan  tahun  2013  (1566 pesawat)  mengalami  kenaikan  sebesar  4,15%. Sedangkan  pada  32  bandara  jumlah  pesawat angkutan  lebaran  sebesar  26.440  pesawat  pada periode H-7 sampai dengan H+7.
Selanjutnya penggunaan extra flight angkutan  lebaran  tahun  2014  dari  H-7  sampai dengan  H+7  yakni  penerbangan  domestik dengan  target  pesawat  sebesar  1.241  pesawat, terealisasi  sebesar  1.025  pesawat  (82,59  %) sedangkan  untuk  penerbangan  luar  negeri dengan  target  pesawat  sebesar  82  pesawat, terealisasi  sebesar  63  pesawat  (76,83  %). Dengan  demikian  total  extra  flight  angkutan lebaran  untuk  penerbangan  domestik  dan internasional  yang  terealisasi  sebesar  1.088 pesawat  (82,24  %)  dari  total  target  pesawat sebesar  1.323  pesawat.  Evaluasi  terhadap kebutuhan ekstra flight dapat ditetapkan dengan mengetahui  arus  puncak  harian  dikurangi kapasitas harian normal.

## Keterlambatan Pesawat Angkutan Lebaran
Dari hasil pemantauan yang dilakukan Posko Angkutan  Lebaran  terpadu  tahun  2014  periode H-7  sampai  dengan  H+7  total  jumlah penerbangan  sebanyak  25.537  penerbangan. Jumlah  penerbangan  tepat  waktu  sebanyak 25.537 penerbangan (80,42%) dan keterlambatan  penerbangan  sebanyak  4.999 penerbangan  (19,58%)  dengan  kisaran  waktu keterlambatan  antara  16  menit  sampai  dengan 120 menit.
Dengan  demikian  secara  umum  dapat dikatakan  bahwa  tidak  terdapat  permasalahan yang  signifikan  dalam  angkutan  udara  arus mudik dan arus balik di 32 bandar udara .

## DAFTAR PUSTAKA
Moenir.  2006. Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara
Pasolong,  Harbani.  2007. Teori   Administrasi Publik . Bandung: Penerbit Alfabeta.
Kotler,  Philip.  2000. Manajemen  Pemasaran  di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian .  Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi,
Rambat.
2001. Manajemen
Pemasaran  Jasa .  Edisi  Pertama.  Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman,  A.  dkk.  1988.  Servqual  : A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perception  of  Service  Quality .  Journal  of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.
Rakhmat.  2009. Teori  Administrasi  dan Manajemen Publik . Jakarta : Pustaka Arif.
Ratminto  dan  Atik  Winarsih.  2005. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Sinambela,  L.P.  2010. Reformasi  Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan  dan  Implementasi , cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .  Cetakan  Ketiga.  Rineka  Cipta: Jakarta.
.