A SIA -P ACIFIC J OURNAL OF P UBLIC P OLICY - V OL . 03  N O . 01 (2023)
Contents Lists Available at: https://journal.stianasional.ac.id/index.php/humanis

## ASIA-PACIFIC JOURNAL OF PUBLIC POLICY
ISSN (Online) 2775-9911

## PELAYANAN  SISTEM  RUJUKAN  ONLINE  BAGI  PASIEN  BPJS  KESEHATAN  DI  PUSKESMAS  MUTIARA  BARAT KABUPATEN PIDIE

## Nadilla, Risna Dewi*, T. Alfiady, Maisyura
Prodi Administrasi Publik, Universitas Malikussaleh, 24351, Indonesia
C ALIFORNIA

## ABSTRACT
Received:28 Oktober 2023 Revised: 06 November 2023 Accepted: 28 November 2023 Available online: This  research  is  entitled  about  online  referral  system  services  for  BPJS  Health patients at the Mutiara Barat Community Health Center, Pidie Regency. Against the  backdrop  of  new  innovations  according  to  the  Presidential  Regulation  Law no.  82  of  2018  concerning  online  referrals  for  BPJS  Health  patients,  but problems  are  still  found  in  providing  online  referral  services  for  BPJS  Health patients  at  the  Mutiara  Barat  Health  Center,  Pidie  Regency  in  the  form  of network problems which are often not connected properly, the referral system is error so that the services provided for patients to be less than optimal. From the existing  problems,  the  focus of  this  research  is  related  to  online  referral  system services for BPJS Health patients and obstacles in online referral system services for  BPJS  Health  patients  at  the  Mutiara  Barat  Health  Center,  Pidie  Regency. This  study  uses  service  theory  according  to  Fitzsimmons  in  Mukarom  and Laksana,  (2020:  108).  In  conducting  this  research  using  descriptive  qualitative method.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  service  of  the  online  referral system  for  BPJS  Kesehatan  patients  at  the  Mutiara  Barat  Health  Center,  seen from the service indicators according to Fitzsimmons in Mukarom and Laksana, (2020:  108)  is  still  not  optimal,  where  obstacles  are  still  found  in  the  online referral system services for patients. BPJS Kesehatan, whether it's bottlenecks in the network, lights out, sudden system errors, inadequate waiting room facilities for  patients,  patients  still  have  to  queue,  patients  complaining  about  online referrals and no special socialization for online referral patients.

## Abstrak
Penelitian ini berjudul tentang pelayanan sistem rujukan online bagi pasien BPJS Kesehatan  di  puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie.  Dilatar  belakangi  dari inovasi  baru  menurut  Peraturan  Presiden  Undang-Undang  No.  82  Tahun  2018 tentang  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan,  namun  masih  ditemukan permasalahan yang ada dalam memberikan pelayanan rujukan online bagi pasien BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie  berupa  masalah jaringan yang sering tidak terkoneksi dengan baik, sistem rujukannya yang error sehingga  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  menjadi  kurang  maksimal. Dari  permasalahan  yang  ada,  fokus  penelitian  ini  berkaitan  dengan  pelayanan sistem  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  dan  hambatan  dalam pelayanan  sistem  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  di  puskesmas Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  pelayanan menurut  Fitzsimmons  dalam  Mukarom  dan  Laksana,  (2020:108).  Dalam melakukan  penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  sistem  rujukan  online  bagi  pasien BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Mutiara  Barat  dilihat  dari  indikator  pelayanan menurut  Fitzsimmons  dalam  Mukarom  dan  Laksana,  (2020:108)  masih  kurang maksimal,  dimana  masih  ditemukannya  hambatan  yang  terjadi  dalam  pelayanan sistem rujukan online bagi pasien BPJS Kesehatan, baik itu hambatan di jaringan, lampu yang mati, sistem yang tiba-tiba error, fasilitas ruang tunggu yang kurang
Services,  Online  Referral  System,  BPJS Health Patients, Puskesmas Mutiara Barat

## KATA KUNCI
Pelayanan, Sistem Rujukan Online, Pasien BPJS  Kesehatan,  Puskesmas  Mutiara Barat
*Email: risna.dewi@unimal.ac.id DOI: 10.52137
A SIA -P ACIFIC J OURNAL OF P UBLIC P OLICY - V OL . 03 N O . 01 (2023)
memadai  untuk  pasien,  pasien  masih  harus  tetap  mengantre,  pasien  yang mengeluh dengan rujukan online dan tidak adanya sosialisasi khusus untuk pasien rujukan online.

## PENDAHULUAN LATAR BELAKANG
Pelayanan publik merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diperlukan oleh seluruh masyarakat, dimana  pelayanan  menjadi  elemen  terpenting  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  siapa  saja,  karena pelayanan publik tidak pernah lepas dari kebutuhan dan kehidupan masyarakat.
Menurut UU No 25 Tahun 2009 Pasal 1 ayat 1 pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  peraturan  perundang-undangan  dan  setiap  warga  negara berhak  mendapatkan  pelayanan  baik  barang  dan  jasa  pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  pemerintah  pelayanan,  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  (Indiahono,  2009).  Pelayanan  publik  sendiri menurut  Sinambela  dkk  2011  dalam  Anggraini  (2023)  adalah  sebagai  kegiatan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk secara fisik.
Menurut  Hayat  (2017:22)  dalam  Muna  (2021)  “Pelayanan  publik  merupakan  melayani  secara keseluruhan  aspek  pelayanan  dasar  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  dipenuhi  sesuai  dengan ketentuannya”.
Rahman  (2021)  tujuan  pelayanan  publik  ialah  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk masyarakat.  Pelayanan  yang  terbaik  disini  yang  dimaksud  yaitu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  prosedur dan yang dibutuhkan  oleh masyarakat.
Hutahaean (2015) sistem merupakan suatu jaringan kerja dari prosedur yang berisi langkah-langkah yang  saling  berkaitan,  berkumpul  bersama-sama  untuk  melakukan  kegiatan.  Berdasarkan  pengertian tentang sistem di atas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah komponen yang berisi langkah-langkah yang saling berhubungan satu sama lain yang sesuai dengan aturan yang dibentuk sehingga adanya satu tujuan yang sama. Seperti yang dijabarkan oleh Putri dan Frinaldi (2019) bahwa sistem rujukan online mengatur alur dari mana dan harus kemana untuk memeriksakan kesehatannya yang dilakukan secara online. Melalui surat rujukan online ini, petugas di fasilitas kesehatan pertama akan membuat  surat rujukan secara online ke rumah sakit dengan menggunakan polyplan (jadwal poli) yang sudah ada di dalam sistem.
Sesuai  dengan  UU  No  24  Tahun  2011  tentang  BPJS  kesehatan  sebagai  penyelenggara  program Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN)  itu  diberikan  kewenangan  dalam  mengembangkan  teknis
A SIA -P ACIFIC J OURNAL OF P UBLIC P OLICY - V OL . 03 N O . 01 (2023)
operasionalitas sistem pelayanan kesehatan, dimana banyaknya hambatan dalam penerapan sistem rujukan berjenjang  di  lapangan  membuat  BPJS  Kesehatan  menerapkan  inovasi  baru  yang  bisa  mengatasi hambatan-hambatan  yang  ada  yaitu  Undang-Undang  No.  82  Tahun  2018  tentang  Peraturan  Presiden mengenai sistem rujukan online. Inovasi sistem rujukan online mulai diberlakukan pada 21 Juni 2018 dan mewajibkan seluruh Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) untuk menerapkan sistem rujukan online tersebut dengan masa uji dimulai 15 Agustus-31 Oktober 2018.
Rujukan  online  ini  diberikan  kepada  pasien  BPJS  jika  puskesmas  yang  bersangkutan  tidak  dapat memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien  karena  keterbatasannya  fasilitas, pelayanan  dan  ketenagaan  serta  mendiagnosis  pasien  diluar  diagnosis  yang  tidak  bisa  ditangani  di puskesmas (BPJS Kesehatan, 2014).
Berdasarkan  observasi  awal  yang  telah  peneliti  lakukan  di  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten Pidie  dilihat  dari  indikator  pelayanan  menurut  Fitzsimmons  dalam  Mukarom  dan  Laksana      (2020:108) yang menjadi fokus penelitian peneliti yaitu: reliability, tangibles dan assuran.
Dilihat  dari  kehandalan (reliability) ,  terjadinya human  error oleh  petugas  pemberi  pelayanan sudah  ada  upaya  dari  petugas  untuk  meminimalisirkan  sehingga  tidak  terjadi  hal-hal  seperti:  kelalaian petugas dalam menggunakan sistem sehingga sistem rujukan onlinenya tiba-tiba log-out sendiri jika terlalu lama  dibiarkan.  Namun  dari  segi  penguatan  jaringan  masih  kurangnya  kehandalan  petugas  dalam menangani  jaringan  yang  sering  error  saat  proses  pelayanan  sistem  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS Kesehatan diberikan sehingga pasien harus menunggu lebih lama lagi.
Dilihat  dari  bukti  fisik (tangibles), dalam  proses  pemberian  pelayanan  sistem  rujukan  online kepada  pasien  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie  secara  umum  sudah  cukup baik  dimana  sudah  tersedianya  gedung,  tempat  pendaftaran,  dan  sarana  dan  prasarana  yang  menunjang dalam  pelayanan  rujukan  online.  Namun  dari  segi  ruang  tunggu  yang  disediakan  masih  terbatas  untuk menampung semua pasien yang datang sehingga terkadang masih sering terjadinya penumpukkan pasien di ruang  tunggu  dan  masalah  teknis  jaringan  serta  server  yang  error  pada  saat  proses  rujukan  online berlangsung.
Dilihat  dari  jaminan (assurance), pasien  yang  ingin  melakukan  rujukan  online  di  Puskesmas Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie  masih  harus  tetap  mengantre  di  ruang  tunggu  yang  sudah  disediakan walaupun  rujukan  sekarang  sudah  berbasis  online,  dimana  dari  alur  yang  ada  ternyata  realitanya  belum bisa  memangkas  antrean  serta  kurangnya  informasi  dari  petugas  kesehatan  kepada  pasien  yang  memang belum  paham  tentang  sistem  rujukan  online  sehingga  pasien  sering  mengeluh  dengan  pelayanan  yang diberikan karena hal  ini pelayanan  yang diberikan pun menjadi  kurang efektif dan efisien. Dimana dapat dikatakan  jaminan  dan  kepastian  yang  diberikan  oleh  pihak  petugas  kepada  pasien  masih  kurang  dan belum tercapai secara maksimal.

## METODE
Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian kualitatif, yang bersifat deskripstif. Metode penelitian  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif  ini  berlandaskan  pada  filsafat  postpositivisme  yang digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  objek  alamiah,  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrument kunci.  Adapun  tujuan  penggunaan  pendekatan  kualitatif  adalah  untuk  mendapatkan  gambaran  yang lebih  mendalam  tentang  pelayanan  sistem  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie. Dengan menggunakan pendekatan penelitian ini, dapat ditemukannya solusi dari permasalahan yang diteliti secara mendalam berdasarkan subyek dan obyek penelitian dari fakta-fakta yang ada.
Berdasarkan judul penelitian yang peneliti ambil yaitu “Pelayanan sistem rujukan online bagi pasien  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie”  maka  yang  menjadi  lokasi penelitian  peneliti  yaitu  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie  dimana  lokasi  ini  sesuai  dan peneliti dapat memperoleh data untuk menjawab rumusan masalah yang penulis teliti.
Penentuan  informan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  dimana teknik  penentuan  sampel  dengan  memilih  orang  tertentu  yang  dipertimbangkan  dapat  memberikan data sesuai yang diperlukan dan paling tahu tentang apa yang dibutuhkan oleh peneliti.
Adapun  yang  menjadi  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  observasi, wawancara  dan  studi  dokumentasi.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  tahap  reduksi  data, tahap display data dan tahap Verifikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas  Mutiara  Barat  adalah  salah  satu  bagian  dari  sistem  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan Mutiara. Puskesmas Mutiara Barat dibangun pada tahun 2007, yang terletak di Gampong Mee Teungoh Kecamatan Mutiara Kabupaten Pidie Provinsi Aceh.
Berdasarkan  gambar,  Kecamatan  Mutiara  terletak  di  wilayah  Timur  Kabupaten  Pidie  dengan jarak  +  700  m      dari  Kota  Kecamatan,  ±12,5  km  dari  Kota  Kabupaten.  Puskesmas  Mutiara  Barat terletak  di  Jalan  Dayah  Babul  Muarif  Desa  Mee  Teungoh  dan  hal  ini  merupakan  suatu  kemudahan bagi  Puskesmas  Mutiara  Barat  dalam  hal  melakukan  pelayanan  rujukan  ke  Fasilitas  Pelayanan Kesehatan (Fasyankes) yang lebih tinggi.
Secara  geografis,  posisi  Puskesmas  Mutiara  Barat  dengan  titik  koordinat  N5,28143 E95,973282, wilayah kerja:
 Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Simpang tiga
 Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Peukan Baro
 Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Sakti
 Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Mutiara Timur

## Pelayanan  Sistem  Rujukan  Online  Bagi  Pasien  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Mutiara  Barat Kabupaten Pidie
Menurut  Suhartini  dan  Kurniawan  (2021)  pelayanan  merupakan  salah  satu      upaya pemenuhan      kebutuhan  masyarakat  serta  merupakan  kegiatan  penting  pada  organisasi  terutama yang bergerak di  bidang jasa.
Dalam  melakukan  penelitian  pelayanan  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie,  adanya  indikator  yang  digunakan  untuk  melihat  suatu pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemberi  pelayanan  kepada  penerima  pelayanan,  adapun  yang menjadi  indikator  dari  penelitian  peneliti  yaitu  indikator  pelayanan  menurut  Fitzsimmons  dalam Mukarom dan Laksana (2020) yang terdiri dari: reliability, tangibles dan assurance.
1. Pelayanan dilihat dari  Indikator Reliability (Kehandalan)
Reliability didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan terpercaya  dan  akurat.  Hal  ini  bisa  dipengaruhi  oleh  jenjang  dan  jenis  pendidikan  serta  tingkat keahlian  dan  tingkat  profesionalitas  petugas,  dari  indikator reliability pasien  bisa  mengukur bagaimana kemampuan petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan.
Peraturan Presiden, Undang-Undang No 82 Tahun 2018 yang melatar belakangi sistem rujukan online pasien BPJS Kesehatan, diberi wewenang dalam meningkatkan operasinalitas sistem pelayanan kesehatan  yang  tertuang  dalam  Undang-Undang  No  24  Tahun  2011  tentang  BPJS  Kesehatan  maka pihak  penyelenggara  kesehatan  harus  dapat  mengedepankan  pelayanan  yang  menjanjikan  dan berinovasi dari sistem rujukan online tersebut.
Dalam  memberikan  pelayanan  sistem  rujukan  online  kepada  pasien  BPJS  Kesehatan  di Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie  sudah  tersedianya  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) untuk memberikan pelayanan yang terarah kepada pasien, adapun alur pelayanannya yaitu:
Tabel 4.3
Standar Operasional Prosedur dalam Pelayanan Rujukan Online Pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie Tahun 2022
No. Tahapan-Tahapan
1 Pasien mendaftar ke loket pendaftaran
2 Pasien menunggu di ruang tunggu pemeriksaan kesehatan umum.
3 Petugas memanggil pasien.
4 Dokter melakukan pemeriksaan terhadap pasien sesuai standar profesi.
5 Dokter  menyatakan  diagnosis  utama  dan  diagnosis  banding  serta  penanganan yang dapat diberikan sesuai dengan SOP pelayanan medis.
6 Dokter  menjelaskan  kepada  pasien  bahwa  pasien  yang  bersangkutan  harus dirujuk.
7 Dokter  menjelaskan kepada  pasien dan keluarga  pasien  mengenai alasan  pasien dirujuk.
8 Apabila pasien  menolak  untuk  dilakukan  rujukan,  pasien  wajib  mengisi  dan menandatangani lembar penolakan tindakan medis.
9 Untuk pasien yang bersedia dirujuk, petugas menyiapkan rujukan secara online.
10  Petugas merekap secara lengkap data pasien dalam sistem rujukan online.
11  Nama pasien yang dirujuk akan terekap secara otomatis ke rumah sakit rujukan.
12  Petugas memberikan lembar rujukan online kepada pasien.

## Sumber: Puskesmas Mutiara Barat Tahun 2022
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  telah  peneliti  lakukan  terkait  dengan indikator pelayanan menurut Fitzsimmons dalam Mukarom dan Laksana (2020) dilihat dari indikator reliability di Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie, adanya temuan yang peneliti dapatkan, dalam penerapan  sistem  rujukan  online  sudah  ada  aplikasi  khsusus  yang  dinamakan  dengan primary  care
untuk  mempermudah  petugas  melakukan  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie.
Dari  SOP  yang  mengatur  alur  rujukan  online,  petugas  sudah  menjalankannya  sesuai  dengan alur  yang  berlaku  mulai  dari  petugas  mengarahkan  pasien  untuk  mendaftar,  petugas  memanggil pasien,  dokter  melakukan  pemeriksaan  terhadap  pasien  sesuai  standar  profesi,  setelah  dilakukannya pemeriksaan, petugas  menerima berkas pemeriksaan dari poli terkait, lalu jika memang pasien harus dirujuk  petugas  segera  mengonfirmasi  untuk  dikeluarkannya  rujukan  secara  online,  selanjutnya petugas  menginput  data-data  pasien  ke  dalam  sistem  rujukan  online,  terakhir  petugas  memberikan lembar rujukan online kepada pasien.
Dalam  mengoperasikan  sistem  rujukan  online,  pengelola  rujukan  online  telah  berupaya mengoptimalkan  minim  terjadinya human  error oleh  petugas  seperti:  sistem  yang  tiba-tiba  log-out sendiri jika dibiarkan begitu saja, mengecek kembali data pasien, baik itu diagnosa awal serta riwayat penyakit agar tidak terjadinya kesalahan saat pasien di rujuk ke rumah sakit.
Dari  informasi  yang  peneliti  dapatkan  tentang  kehandalan  sistem primary  care bagi  pasien BPJS  Kesehatan,  masih  ditemukannya  kelemahan  bagi  petugas  dalam  menerapkan  sistem  tersebut, seperti:  kurangnya  kemampuan  petugas  dalam  mengatasi  masalah  jaringan  yang  sering  tidak terkoneksi  dengan  baik  saat  pelayanan  sistem  rujukan  online  berlangsung,  kurangnya  kehandalan petugas  teknis  informasi  dalam  menangani  sistemnya  yang  tiba-tiba  error  karena  masalah  ini  proses rujukan  menjadi  lama  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  menjadi  kurang  optimal.  Dari  segi  waktu untuk  menyelesaikan  rujukan  online  pun  masih  kurang  efektif  dan  efisien,  dimana  petugas  harus menunggu terlebih dahulu sistem jaringannya sampai stabil kembali.
Berdasarkan  informasi  yang  telah  peneliti  gali  dari  pihak-pihak  terkait,  secara  khusus  belum ada  sosialisasi  dalam  meningkatkan  sumber  daya  manusia  di  bagian  rujukan  online,  sehingga  untuk masalah jaringan yang sering tidak terkoneksi dengan baik, belum bisa di atasi dengan maksimal oleh petugas bagian sistem rujukan online. Karena kurangnya kemampuan petugas dalam mengatasi sistem jaringan yang sering tekendala dan tidak stabil, pasien yang melakukan rujukan pun harus menunggu lebih lama lagi sampai surat rujukan online bisa dikeluarkan.
Mengingat  rujukan sekarang sudah berbasis internet,  ada dari pasien  yang ingin  terus dirujuk walaupun  pada  waktu  itu  rujukan  dan  jaringannya  tidak  terkoneksi  dengan  maksimal,  namun  hal tersebut  tidak  bisa  dilakukan  oleh  petugas  pengelola  rujukan  online  dimana  rujukan  berbasis  kertas tidak  dapat  digunakan  lagi  sejak  berlakunya  sistem  rujukan  online  ini,  sehingga  pasien  merasa pelayanan rujukan online dari segi ini kurang efektif dan efisien.

## 2. Pelayanan dilihat dari Indikator Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya indikator tangibles ini akan menumbuhkan image penyediaan layanan bagi costumer baru  dalam  mengevaluasi  pemberian  jasa.  Suatu  instansi  yang  tidak  memperhatikan sarana dan prasarananya akan menumbuhkan kebingunan atau bahkan akan merusak image dari suatu instansi.
Tangibles sangat penting karena bagaimana pun masyarakat membutuhkan pengalaman nyata yang  bisa  dirasakan  sendiri  oleh  indra  yang  dimilikinya  sehingga  didapatkannya  pelayanan  yang prima.  Untuk  sistem  rujukan  online  diperlukannya  sarana  dan  prasarana  yang  menunjang  demi tercapainya  tujuan  pelayanan  sistem  rujukan  online.  Jadi  sangat  penting  mengevaluasi  fasilitas  fisik yang mendukung bagi pelayanan tersebut.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  telah  peneliti  lakukan  terkait  dengan indikator pelayanan menurut Fitzsimmons dalam Mukarom dan Laksana (2020) dilihat dari indikator
tangibles di Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie, adanya temuan yang peneliti dapatkan, secara umum fasilitas fisik baik sarana maupun prasarana yang ada di puskesmas sudah cukup baik, namun ada beberapa yang masih kurang, ruang tunggu yang disediakan tidak bisa menampung semua pasien rujukan  online  yang  datang  ke  puskesmas  sehingga  ada  dari  pasien  harus  berdiri  sampai  jumlah pasiennya berkurang.
Dilihat  dari  segi  kelengkapan  fasilitasnya  di  Puskesmas  Mutiara  Barat  sudah  tersedianya komputer, dimana fasilitas komputer sebagai penunjang kategori Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)  dalam  memberikan  pelayanan  sistem  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  agar  data- data pasien bisa terekap secara otomatis dalam sistem tersebut. Belum adanya tempat informasi untuk sistem  rujukan  online  bagi  pasien  yang  belum  paham  tentang  rujukan  online.  Sedangkan  untuk transportasi,  telah  tersedianya  fasilitas  ambulance  untuk  pasien  gawat  darurat  yang  harus  segera  di rujuk ke rumah sakit.
Di  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie  juga  sudah  ada  2  wifi  satunya  dihubungkan untuk  sistem  rujukan  online  namun  masalah  teknis  berupa  listrik  yang  mati,  error  pada  sistem  dan gangguan  pada  jaringan  internet  yang  menyebabkan  rujukan  online  terganggu,  sedangkan  rujukan manual tidak diterima oleh rumah sakit karena peraturan BPJS Kesehatan telah mengharuskan rujukan dilakukan secara online. Apalagi untuk FKTP yang berada di tengah kota.
Dari temuan yang telah peneliti  dapatkan di Puskesmas Mutiara Barat , maka dapat diketahui bahwa  pelayanan  dari  segi tangibles sudah  cukup  baik,  namun  ada  beberapa  hal  yang  perlu diperhatikan  seperti  jaringan  wifi  agar  adanya  penyuluhan  dalam  penguatan  sistem  jaringan  yang sering  tidak  terkoneksi  saat  proses  rujukan  berlangsung,  serta  perlu  dievaluasi  kembali  tempat informasi khusus bagi pasien yang belum paham dengan rujukan online.

## 3. Pelayanan dilihat dari Indikator  Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Pelayanan  dilihat  dari  indikator assurance yaitu  jaminan  dan  kepastian  berupa  pengetahuan, sopan santun,  kesabaran, keramahan serta kemampuan petugas puskesmas untuk  menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap  tindakan  yang akan diberikan oleh pihak puskesmas. Terdapat  beberapa  hal yang berhubungan dengan indikator ini seperti: menimbulkan rasa aman kepada pasien.
Indikator  ini  merupakan  hal  yang  mencakup  dengan  pengetahuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat percaya yang dimiliki oleh pemberi layanan dan tidak menimbulkan keragu-raguan.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  telah  peneliti  lakukan  terkait  dengan indikator pelayanan menurut Fitzsimmons dalam Mukarom dan Laksana (2020) dilihat dari indikator assurance di  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie,  adanya  temuan  yang  peneliti  dapatkan,  di Puskesmas  Mutiara  Barat  sudah  menerapkan  pelayanan  sistem  rujukan  online  bagi  pasien  BPJS Kesehatan  dimana  rujukan  ini  diberikan  oleh  pihak  BPJS  Kesehatan  kepada  puskesmas  untuk mempermudah rujukan dari puskesmas ke rumah sakit tujuan rujukan online.
Rujukan  online  ini  menjadi  alternatif  baru  bagi  puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie untuk  mempermudah  rujukan  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  yang  akan  memperpanjang  rujukannya tidak  perlu  lagi  melengkapi  syarat-syarat  pendaftaran  karena  sebelumnya  data  mereka  sudah  terekap secara  otomatis  dalam  sistem  sehingga  mereka  yang  ingin  memperpanjang  rujukan  online  tinggal menunggu petugas puskesmas selesai melakukan perpanjangan rujukan tersebut.
Dilihat  dari  kepastian  rujukan  online  memangkas  antrean  belum  terealisasi  secara  maksimal, antrean  yang panjang masih  terjadi saat  proses rujukan berlangsung ditambah lagi  dengan sistemnya yang terkadang error sehingga proses  yang seharusnya tidak membutuhkan waktu  yang terlalu  lama belum bisa direalisasikan secara maksimal.
Dari segi jaminan dan pengetahuan masih kurang maksimal diterapkan di Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie, dimana walaupun sudah ada alur yang terkait dengan pelayanan rujukan online bagi pasien BPJS Kesehatan tetapi masih ditemukannya pasien yang mengeluh dengan sistem rujukan online, baik itu karena masalah jaringan maupun pasien  yang susah mengembalikan mindset mereka tentang rujukan online sehingga sering terjadi kesalahpahaman pada saat meminta rujukan yang sesuai dengan keinginan pasien itu sendiri, dimana sistem rujukannya dilakukan secara berjenjang dan online sehingga  pasien  tidak  bisa  menentukan  secara  langsung  rumah  sakit  rujukan  karena  rujukannya berdasarkan yang tertera di aplikasi.
Konsekuensi  yang  dihadapi  oleh  pihak  Puskesmas  Mutiara  Barat  Kabupaten  Pidie,  biasanya karena  pasien  yang  kurang  paham  dengan  rujukan  online  serta  banyaknya  pasien  yang  dirujuk  ke rumah  sakit,  seharusnya  tidak  perlu  dirujuk  sehingga  pihak  puskesmas  akan  ditegur  oleh  BPJS Kesehatan.  Karena  tujuan  dari  adanya  sistem  rujukan  online  untuk  mempermudah  pengobatan  yang diberikan kepada pasien bisa lebih efektif dan efisien serta berkurangnya waktu tunggu dalam proses rujukan  dan  berkurangnya  rujukan  yang  tidak  perlu  karena  kasus  pasien  dengan  indikasi  tertentu masih bisa di tangani di puskesmas, tetapi realitanya belum secara optimal dijalankan.
Berdasarkan  jaminan  dan  kepastian  bagi  pasien  rujukan  online  di  Puskesmas  Mutiara  Barat Kabupaten  Pidie  belum  terlaksanakan  secara  optimal  karena  belum  adanya  sosialisasi  secara  khsuus dari pihak Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten  Pidie dalam memberikan pemahaman mengenai alur dan sistem kerja dari rujukan online itu sendiri.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
 Pelayanan sistem rujukan online bagi pasien BPJS Kesehatan terbagi menjadi tiga indikator: Dilhat  dari indikator reliability pengelola  rujukan online  di Puskesmas  Mutiara  Barat Kabupaten Pidie telah berupaya mengoptimalkan minim terjadinya human error oleh petugas dalam  mengoperasikan  sistem  rujukan  online.  Namun  dari  segi  penguatan  jaringan  masih kurangnya  kehandalan  petugas  dalam  menguatkan  sistem  jaringan  yang  sering  tidak terkoneksi dengan baik saat rujukan online itu berlangsung.
Dilihat  dari  indikator  t angibles ,  secara  umum  sarana  yang  ada  sudah  menunjang  untuk dilaksanakannya sistem rujukan online bagi pasien BPJS Kesehatan seperti sudah tersedianya komputer, wifi, namun ada beberapa yang belum memadai seperti: jaringan yang sering tidak terkoneksi dengan baik, ruang tunggu untuk pasien rujukan online masih terbatas dan belum adanya  tempat  informasi  khusus  bagi  pasien  rujukan  online  yang  memang  belum  paham dengan alur yang ada.
Dilihat  dari  indikator assurance, pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  BPJS  Kesehatan rujukan  online  yaitu  dengan  adanya  sistem  rujukan  online  data  pasien  akan  terekap  secara otomatis  ke  rumah  sakit  tujuan  rujukan.  Realitanya  belum  adanya  sosialisasi  secara  khusus dari  pihak  Puskesmas  bagi  pasien  BPJS  Kesehatan  terkait  dengan  sistem  rujukan  online sehingga masih menimbulkan kebingunan terhadap pasien yang akan dirujuk ke rumah sakit rujukan  yang  tertera  di  sistem,  dimana  alur  dari  rujukan  belum  dapat  dipahami  oleh  pasien tersebut.
2. Saran
 Pihak Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie perlu melakukannya penguatan sistem jaringan  yang  lebih  stabil.  Penguatan  sistem  jaringan  bisa  dilakukan  dengan dilakukanya  pelatihan  bagi  petugas  pengelola  rujukan  online  dan  meningkatkan
kualitas mutu tenaga teknis dalam menangani masalah jaringan dan mengfasilitasi wifi khusus  untuk  sistem  rujukan  online  tanpa  menghubungkannya  dengan  sistem  atau perangkat lain.
 Untuk sarana yang masih kurang memadai, di harapkan dari pihak Puskesmas Mutiara Barat Kabupaten Pidie dapat melakukannya evaluasi seperti: Adanya tempat informasi khusus  untuk  menampung  keluh  kesah  dan  pertanyaan  pasien  seputar  rujukan  online. Antrean panjang  yang masih didapati diharapkan adanya peninjauan kembali dari alur yang  telah  ditetapkan  agar  dapat  memangkas  antrean  saat  proses  rujukan  berlangsung dan  adanya  sosialisasi  tentang  rujukan  online  bagi  pasien  agar  tidak  menimbulkan keragu-raguan dan kebigungan bagi pasien yang akan dirujuk ke rumah sakit.

## REFERENSI
Afifuddin, dan B. A. Saebani. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: CV. Pustaka Setia. Djahir, Y dan D. Pratita. (2015). Bahan Ajar Sistem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Deepublish. Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Penerbit Gava Media. Hutahaean. (2015). Konsep Sistem Informasi . Yogyakarta: Deepublish. Indiahono, Dwiyanto. (2009). Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analisy. Yogyakarta: Gava Media.
Kasmir. (2005). Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Bhuana Persada. Mardiasmo. (2017). Perpajakan Edisi Terbaru. Yogyakarta: Andi. Moenir, H.A.S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Mukarom,  Z.  dan  Muhibudin  Wijaya  Laksana  (2020). Manajemen  Pelayanan  Publik. Bandung:
Pustaka Setia.
Ridwan  dan  Sudrajat.  (2009). Hukum  Administrasi  Negara  dan  Kebijakan  Pelayanan  Publik. Bandung: Nuansa.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2019). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Trihono. (2005). Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jawa Timur: Sagung Seto.

## Jurnal
Anggraini,  Dian.  (2023).  Inovasi  Pelayanan  Publik  (Studi  Pada  Lembaga  Lembaga  Layanan Pendidikan  Tinggi  Wilayah  II). Jurnal  Stia  Bengkulu:  Committee  to  Administrationfor Education Qualit, Vol. 2 (2).
Muna,  Rauzatul.  (2021).  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Berbasis  Gampong  (Studi  pada Gampong  Blang  Dalam  Tunong  Kecamatan  Nisam  Kabupaten  Aceh  Utara). Jurnal  Kajian Administrasi Negara: Riset dan Pengabdian, Vol. 1 (1).
Putri, F.Z dan Aldri.F. (2019). Efektivitas Rujukan Online  Bagi  Pasien Rawat  Jalan Dalam Program Jaminan Kesehatan Nasional  (JKN) di  Kota Solok. Jurnal Ilmu Adminitrasi  Publik, (Online),
Vol. 1 (4), 28-38 tersedia: https://doi.org/10.24036/jmiap.v1i4.76 diunduh 28 Juli 2022. Rahmadani,  S,  Nasrah  N,  Nurhayani  N,  Muhammad,  Y.A,  Dian  S.M  dan  Ayu,  B.F.  (2022).
Implementasi  Sistem  Rujukan  Pasien  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Pulau  Barrang  Lompo Makassar. Jurnal  Manajemen  Kesehatan  Yayasan  RS.  Dr.  Soetomo, Vol  6  (2),  tersedia  di https://doi.org/10.29241/jmk.v6i2.459, diunduh 28 Juli 2022.
Rahman, Fandi. (2021). Pelayanan Sistem Perumda Tirta Pase dalam Pengaduan Masalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Jurnal Kajian Administrasi Negara: Riset dan Pengabdian, Vol.
1 (1).
Suhadi,  Ruwiah  dan  Wa,  O.S.  (2021).  Implementasi  Sistem  Rujukan  Online  pada  berbagai  Situasi Pelayanan  Kesehatan. Jurnal  Nursing  Update ,  (Online),  Vol.  12  (4),  tersedia:  https://stikes- nhm.e-journal.id/NU/index, diunduh 28 Juli 2022.
Suhartini,  D.  dan  Rudi  K.  (2021).  Efektivitas  Sistem  E-Antre  dalam  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  (Studi  pada  Disdukcapil  Kota  Banda  Aceh). Jurnal  Kajian  Administrasi Negara: Riset dan Pengabdian, Vol 1 (1),
Utama,  T,  Riris,  A  dan  Fitri,  A.  (2022).  Tinjauan  Sistem  Rujukan  Online  Pasien  BPJS  Pada  Masa Pandemi Covid-19 di Puskesmas Rengas Tahun 2021. Jurnal EDU RMIK , (Online), Vol. 1 (1),
64-73  tersedia:  http://openjournal.wdh.ac.id/index.php/MRHI/searh/titles,  diunduh  28  Juli 2022.
Wulandari, T, Indar, Lusyana, A dan Rama, N, K. (2022). Sistem Rujukan Online Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. Jurnal Promotif Preventif, Vol. 4 (2), tersedia: http://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP, diunduh 29 Juli 2022.

## Skripsi
Anwar,  (2013). Sistem  Rujukan  Pelayanan  Pembangunan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  Kantor Samsat  Aceh  Utara .  Aceh  Utara:  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Malikussaleh.
Putri, A. (2016). Tinjauan Pelaksanaan Sistem Rujukan Pasien BPJS di  Puskesmas  Walantaka Kota Serang Banten. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada. Sudarti,  R  dan  N.  Rokhman.  (2015). Evaluasi  Implementasi  Perangkat  Lunak  P-Care  di  Puskesmas Kotagede  I  Kota  Yogyakarta  dengan  Menggunakan  Metode  Technology  Acceptance  Model (TAM). Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

## Peraturan Perundang-Undangan
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No  63/KEP/M.PAAN/7/2003  tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta: Republik Indonesia. Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2011  tentang  BPJS  kesehatan  sebagai  penyelenggara  program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kemenkes RI.
Undang-undang  Nomor  82  Tahun  2018  tentang  Sistem  Rujukan  Online  Pasien  BPJS Kesehatan.
Jakarta: Republik Indonesia.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masayarakat. Jakarta.