Bagaimana Service Recovery Mempengaruhi Loyalitas Konsumen?
Carla Elisabeth Stephanie 1 , Rita Komaladewi 2 , M. Aqshel Revinzky 3
1,2,3 Universitas Padjadjaran, Jawa Barat, Indonesia

## Abstract
Based on a survey from Jakpat, 40.96%  of online transportation users in Indonesia use  Gojek  and  Grab  together,  this  phenomenon  is  a  problem  for  all  of  these companies. This kind of customer behavior is caused by several factors, one of which is  customer  disappointment  with  some  services.  Service  recovery  is  one  way  for companies  to  overcome  or  correct  customer  disappointment  arising  from  service failures. Service recovery is done so that customers do not have a bad impression of the company that can result in trauma or negative word-of-mouth. This study aims to determine  the  impact  or  influence  of  three  factors  that  affect  service  recovery, namely  distributive  justice,  interactional  justice  and  procedural  justice  carried  out by digital transportation companies in Indonesia, namely Gojek on customer loyalty. The method used in this research is descriptive and verification. The survey was used in this study as a tool to get 104 research respondents who had complained about the services  provided  by  Gojek.  Survey  data  were  analyzed  using  Structure  Equation Model (SEM) with Partial Least Square (PLS) method. The t-statistics test was also used  in  this  study  to  test  the  existing  hypotheses.  The  results  of  data  processing  in this  study  indicate  that  the  three  factors  of  service  recovery,  namely  distributive justice,  interactional  justice  and  procedural  justice,  have  a  weak  /  no  significant effect  on  consumer  loyalty.  And  distributive  justice  is  the  most  dominant  factor  in influencing  Gojek  consumer  loyalty.  However,  if  carried  out  simultaneously  or together, these three factors  provide  a  moderate  or  moderately influential  effect  on consumer loyalty.
Keywords : customer  loyalty;  distributive  justice; interactional  justice; procedural justice; service recovery

## Abstrak
Berdasarkan  survey  dari  Jakpat,  40,96%  pengguna  transportasi  online  di  Indonesia menggunakan  Gojek  dan  Grab  secara  bersamaan,  fenomena  ini  merupakan permasalahn  bagi  kediua  perusahaan  tersebut.  Perilaku  pelanggan  yang  seperti  ini disebabkan  oleh  beberapa  faktor  salah  satunya  kekecewaan  pelanggan  terhadap beberapa  layanan. Service  recovery merupakan  salah  satu  cara  perusahaan  untuk mengatasi atau memperbaiki rasa kekecewaan pelanggan yang timbul akibat adanya kegagalan  layanan. Service  recovery dilakukan  agar  pelanggan  tidak  mempunyai kesan  buruk  terhadap  perusahaan  yang  dapat  mengakibatkan  trauma  atau negative word-of  mouth .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dampak  atau  pengaruh dari  tiga  faktor  yang  mempengaruhi service  recovery yaitu distributive  justice , interactional  justice dan procedural  justice yang  dilakukan  perusahaan  transportasi digital  di  Indonesia  yaitu  Gojek  terhadap  loyalitas  konsumennya.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dan  verifikatif.  Survei  digunakan
1 Penulis koresponden. carlaelisabeths@gmail.com
dalam  penelitian  ini  sebagai  alat  untuk  mendapatkan  sebanyak  104  responden penelitian yang pernah komplain terhadap layanan yang diberikan Gojek. Data survei dianalisis  menggunakan Structure  Equation  Model (SEM)  dengan  metode Partial Least Square (PLS). Uji t-statistics juga digunakan pada penelitian ini untuk menguji hipotesis  yang  ada.  Hasil  pengolahan  data  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa ketiga  faktor service  recovery yaitu distributive  justice , interactional  justice dan procedural  justice mempunyai  pengaruh  yang  lemah  /  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Dan distributive  justice merupakan  faktor yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  Gojek.  Namun  jika dilakukan  secara  simultan  atau  bersamaan,  ketiga  faktor  tersebut  memberikan pengaruh yang sedang atau cukup berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kata  kunci : distributive  justice ; interactional  justice ; procedural  justice ;  loyalitas konsumen; service failure; service recovery

## PENDAHULUAN
Bisnis  transportasi online di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Persaingan  bisnis  yang sangat  kompetitif  juga  sangat  terasa  kuat  dalam  industri  jasa  transportasi online (Azka,  2019). Saat ini, pasar transportasi online di Indonesia di dominasi oleh Gojek dan  Grab.  Tetapi bukan berarti  tidak  ada  penantang  baru  bagi  Gojek  dan  Grab.  Pada  tahun  2019  tercatat  ada  4 Perusahaan  baru  di  bidang  transportasi online di  Indonesia,  yaitu: Bitcar ,  Anterin, Asia  Trans dan FastGo (Franedya,  2019).  Sampai-sampai  terjadi  perang  tarif  yang  disebabkan  ketatnya persaingan  pada  bisnis  transportasi  online  ini.  Hal  ini  bisa  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi Gojek dan Grab untuk tetap mempertahankan loyalitas konsumennya.
Belakangan  ini  gojek  sering  menerima  banyak  keluhan  dari  pelanggannya,  hal  ini  dapat dilihat  melalui  sosial  media  Gojek  yang  sering  kali  di  penuhi  dengan  keluhan  dari  pelanggan setia Gojek. Keluhan yang diterima bermacam-macam, salah satu keluhan utama yang sering di terima  oleh  Gojek adalah  beberapa  driver  atau  mitra  Gojek  yang  menyelesaikan  pesanan tetapi konsumen  tidak  menerima  pesanan  mereka,  atau  bisa  dikatakan  mengambil  uang  konsumen Gojek. Keluhan lain yang banyak di terima oleh Gojek adalah konsumen yang mengeluh karena driver memaksa untuk mengisi gopay . Hal ini karena semenjak tahun 2018 gojek membuka fitur baru  dimana  pelanggan  dapat  mengisi  saldo gopay melalui driver atau  mitra  Gojek.  Jika pelanggan  mengisi  saldo gopay melalui  driver,  driver  tersebut  akan  mendapat  poin  tambahan (cnnindonesia.com, 2019).
Perusahaan yang baik harus bisa menangani setiap keluhan konsumennya dan belajar dari kegagalan  layanan  yang  mereka  lakukan  untuk  menjadi  lebih  baik  lagi. Service  recovery mempunyai  tujuan  utama  untuk  memperbaiki  kegagalan  layanan  yang  menyebabkan kekecewaan  pelanggan,  dan  dilakukan  agar  pelanggan  tidak  mempunyai  kesan  buruk  terhadap perusahaan. Service  recovery juga  dapat  menjadi  salah  satu  cara  perusahaan  untuk mempertahankan loyalitas konsumennya  saat perusahaan melakukan service failure karena saat pelanggan  complain,  pelanggan  memberikan  kesempatan  perusahaan  untuk  memperbaiki kesalahan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa (Wirtz, 2018). Maka dari itu  jika  timbul  keluhan  dari  pelanggan,  saat  ini  lah  service  recovery  bekerja. Service  recovery yang baik dapat mengubah cara pandang konsumen terhadap keluhan atau masalah yang dialami oleh mereka (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011)
Banyak hal yang dapat dilakukan untuk mempertahankan hubungan antara konsumen dan perusahaan  yang  dapat  dibentuk  melalui  beberapa  pengalaman  dan  interaksi  antara  perusahaan dengan  konsumen.  Salah  satunya  bagaimana  persepsi  konsumen  akan  usaha service  recovery yang dilakukan oleh perusahaan apakah sudah dirasa cukup dan adil bagi konsumen. Beberapa pelanggan  yang  merasa  bahwa  perusahaan  sudah  melakukan service  recovery dengan  adil  dan
baik akan merasa puas dan tetap menggunakan produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut. Tetapi, pelanggan yang merasa bahwa service recovery yang dilakukan oleh perusahaan kurang memadai dan adil bagi mereka mungkin akan berfikir lagi untuk menggunakan produk atau jasa dari  perusahaan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  persepsi  konsumen  terhadap  bagaimana  performa service recovery cukup penting bagi perusahaan untuk mempertahankan konsumennya agar tetap loyal (Choi & Choi, 2014)
Untuk  memberikan service  recovery yang  adil  bagi  konsumen  dan  juga  perusahaan, perusahaan  perlu  memahami  reaksi  konsumen  terhadap service  recovery yang  diberikan perusahaan  dan  apa  yang  pelanggan  anggap  adil  dalam  pelaksanaan service  recovery (Chou, 2015).  Menurut  (Choi  &  Choi,  2014),  untuk  mengetahui  hal  tersebut  ada  3  komponen service recovery yang dapat mengukur apakah performa service recovery yang dirasakan konsumen adil yaitu Distributive Justice , Interactional Justice dan Procedural Justice .
Mempunyai  konsumen  yang  loyal  dan  menggunakan  atau  membeli  produk/jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  secara  terus-menerus  adalah  harapan  setiap  perusahaan.  Loyalitas konsumen  diciptakan  dan  diawali  oleh  perusahaan  itu  sendiri.  Perusahaan  harus  bisa  membuat konsumennya  nyaman  dan  merasa  puas  ketika  membeli  produk  mereka  agar  konsumen  bisa menjadi  konsumen  yang  loyal. Service  recovery adalah  salah  satu  faktor  penting  dalam membangun  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  adanya pengaruh distributive  justice , interactional  justice ,  dan procedural  justice terhadap  loyalitas konsumen pada Perusahaan Gojek.
Service  recovery menurut  Wirtz  (2018:16)  adalah  upaya  sistematis  yang  dilakukan perusahaan  untuk  memperbaiki  masalah  setelah  terjadi  kegagalan  layanan  dan  untuk mempertahankan  niat  baik  pelanggan.  Service  recovery  juga  mempunyai  peran  penting  dalam mengubah  sikap  dan  perilaku  pelanggan  terhadap  perusahaan  (Guchait,  Han,  Wang,  Abbott,  & Liu,  2019)  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya,  dapat  disimpulkan  bahwa service  recovery adalah  tindakan  yang  diambil  oleh  perusahaan  ketika  mereka  mengalami  kegagalan  layanan untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas  konsumen  pada  perusahaan.  Dalam  suatu kasus  kegagalan  layanan  sebuah  perusahaan,  bagaimana  pengaduan  pelanggan  ditangani mungkin  akan  menentukan  apakah  pelanggan  akan  bertahan  dengan  perusahaan  atau  mencari perusahaan baru di masa mendatang.
Dalam  penelitian  sebelumnya  telah  dipelajari  beberapa  tipe  service  recovery  seperti permintaan maaf,  memberikan  kompensasi  dan  pemulihan  berkelanjutan  (Guchait,  Han,  Wang, Abbott,  &  Liu,  2019).  Berbagai  jenis  service  recovery  tersebut  juga  dapat  memiliki  pengaruh yang  berbeda  terhadap  sikap  konsumen  (Gelbrich  and  Roschk,  2011).  Penelitian  sebelumnya juga menemukan bahwa terdapat 3 Prinsip bagaimana melakukan service recovery yang benar, yaitu: memudahkan pelanggan untuk memberikan kritik dan saran bagi perusahaan, menjalankan service  recovery yang  efektif,  dan memberikan  kompensasi  yang  sesuai.  Berdasarkan  beberapa penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  terdapat  beberapa  faktor  dalam service  recovery .  Hal tersebut berupa Distributive Justice, Procedural Justice , dan Interactional Justice (Choi & Choi, 2014).
Distributive  Justice adalah  keadilan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dari  hasil  spesifik sebagai  upaya service  recovery . Distributive  Justice fokus  pada  hasil  dari  penyelesaian service recovery ,  misalnya  usaha  apa  saja  yang  dilakukan  perusahaan  untuk  menangani  keluhan pelanggan  ketika  perusahaan  melakukan  kesalahan,  meskipun  perusahaan  harus  mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Contoh tindakan yang dilakukan oleh perusahaan adalah memberi diskon, pengembalian uang, dll (Choi & Choi, 2014). Procedural Justice adalah keadilan yang dirasakan oleh pelanggan dari sejumlah prosedur yang dilakukan perusahaan saat service recovery dilakukan. Hal terpenting dalam procedural justice adalah waktu dan kecepatan perusahaan  saat  menangani  keluhan  dari  pelanggan.  Dalam procedural  justice pelanggan menginginkan  akses  yang  mudah  terhadap  proses  penanganan  keluhan  dan  pelanggan  ingin
ditangani  dengan  cepat  (Choi  &  Choi,  2014). Interactional  Justice adalah  keadilan  yang mengacu tentang bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggan. Interactional Justice fokus pada  respons  yang  ditunjukkan  oleh  perusahaan  ketika  berhadapan  dengan  konsumen  yang mengajukan  komplain.  Unsur-unsur  yang  termasuk  dalam  keadilan  interaksional  adalah kesopanan  dan  upaya  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  terhadap  pelanggan  saat  proses service recovery (Choi & Choi, 2014).
Penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa ikatan emosional yang baik dengan suatu brand tertentu  dapat  membuat  konsumen  lebih  loyal  (Guchait,  Han,  Wang,  Abbott,  &  Liu,  2019). (Chou, 2015) menemukan bahwa service recovery mempunyai hubungan yang positive terhadap loyalitas  konsumen.  (Chou,  2015)  juga  mempertimbangkan  bahwa  jika  perusahaan  memiliki service  recovery  yang  baik,  82%  konsumen  yang  mengalami  masalah  kegagalan  layanan  dan masalah mereka terselesaikan, akan menggunakan kembali layanan tersebut.
Gojek mempunyai tujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen, service recovery dapat menjadi  salah  satu  strategi  yang  dapat  diterapkan  oleh  Gojek  untuk  meningkatkan  loyalitas konsumennya.  Dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan  pengujian  untuk  mengetahui  pengaruh Service Recovery dalam  peningkatan  loyalitas  konsumen  Gojek.  Berdasarkan  penjelasan  kedua variabel  yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini  serta  didukung  oleh  beberapa  penelitian sebelumnya, maka terbentuk kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1 Paradigma Penelitian
Berdasarkan penjelasan dari berbagai pihak tentang kedua variabel yaitu service recovery dan  loyalitas  konsumen  tersebut  dan  didukung  oleh  beberapa  penelitian  terdahulu,  maka  untuk penelitian ini penulis merumuskan hipotesis bahwa:
Ho 1 :  Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara distributive  justice terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Ha 1 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara distributive  justice terhadap  loyalitas  konsumen Gojek.
Ho 2 :  Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara interactional  justice terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Ha 2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara interactional justice terhadap loyalitas konsumen Gojek.
Ho 3 :  Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara procedural  justice terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Ha 3 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara procedural  justice terhadap  loyalitas  konsumen Gojek.
Service Recovery

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  secara online dan  memperoleh responden sebanyak 112 orang yang tersebar di Jawa Barat dan DKI Jakarta. Dari 112 responden kuesioner,  8  orang  menyatakan  mereka  tidak  pernah  komplain  terhadap  layanan  Gojek. Penelitian ini menggunakan data 104 responden  yang menyatakan pernah melakukan komplain terhadap  layanan  yang  diberikan  Gojek.  Karakteristik  responden  diperoleh  dari  penyebaran kuesioner  secara online berdasarkan  teknik  pengambilan  sampel  dengan  metode purposive sampling . Responden penelitian diminta untuk menyebutkan jenis kelamin, domisili dan layanan Gojek  yang  pernah  mereka  komplain.  Dalam  bagian  layanan  Gojek  yang  pernah  mereka komplain, responden dapat memilih lebih dari 1 layanan.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  tentang service  recovery ,  penulis  memilih  item pengukuran  yang dianggap sesuai dengan konteks penelitian ini.  Item pengukuran diambil baik secara  langsung  atau  dimodifikasi  untuk  mengukur  konstruksi  laten.  Responden  diminta  untuk menanggapi  pernyataan  pada  kuesioner  dengan  skala  Likert,  mulai  dari  1  (sangat  tidak  setuju) hingga 5 (sangat setuju).
Pertama  dilakukan  pengujian  model  pengukuran  yang  berguna  untuk  menentukan spesifikasi  hubungan  antar  variabel,  pengujian  ini  meliputi convergent  validity , discriminant validity serta construct  reliability. Dapat  dilihat  pada  tabel  dibawah  bahwa  semua  konstruk memiliki  nilai loading  factor lebih  besar  dari  0,6  yang  menunjukkan  bahwa  penggunaan indikator dinyatakan valid dalam menjelaskan konstruknya. Seluruh konstruk juga memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0,5 sehingga convergent validity telah terpenuhi. Pada tabel 1.1, dapat dilihat composite  reliability (CR)  yang  dihasilkan  oleh  seluruh  konstruk  tergolong  sangat  baik karena  memiliki  angka  yang  lebih  besar  dari  0,7  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh indikator  pembentuk  konstruk  (variabel  manifes)  adalah  reliabel  atau  dengan  kata  lain  seluruh variabel  manifes  terbukti  memiliki  akurasi,  konsistensi  serta  ketepatan  dalam  mengukur konstruknya.
Dari  tabel  1,  dapat  dilihat  bahwa  indikator  X 13 mempunyai  nilai loading  factor sebesar 0,900  dan  menjadi  indikator  yang  paling  dominan.  Yang  berarti  Gojek  sudah  memberikan kompensasi  yang  adil  terhadap  permasalahan  kegagalan  layanan. Interactional  justice (X 2 ) memiliki  nilai loading  factor 0,835,  dimana  X 21 menjadi  indikator  yang  mewakili  faktor interactional  justice. Hal  ini  berarti  dalam  melaksanakan service  recovery Gojek  sudah  peduli terhadap masalah yang dihadapi konsumen. Dalam melaksanakan procedural justice (X 3 ), Gojek sudah menunjukkan fleksibilitas dalam melaksanakan service recovery . Hal ini ditandai dengan X 32 menjadi  indikator  yang  paling  dominan  dari  faktor  ini  dengan  nilai loading  factor sebesar 0,864.

## Tabel 1 Tabel Uji Model Pengukuran
Indikator Loading Factor AVE Composite Reliability X 11 0,844 0,763 0,906 X 12 0,875 X 13 0,900 X 21 0,835 0,658 0,852 X 22 0,807 X 23 0,791 X 31 0,859 0,691 0,870 X 32 0,864 X 33 0,767 Y 1 0,646 0,510 0,903
Indikator Loading Factor AVE Composite Reliability Y 2 0,674 Y 3 0,647 Y 4 0,728 Y 5 0,686 Y 6 0,756 Y 7 0,659 Y 8 0,811 Y 9 0,799

## Sumber: data diolah
Pengujian  model  struktural  ( inner  model )  dapat  dilihat  dari  nilai  korelasi,  koefisien  jalur serta nilai R-Square sebagai kekuatan prediksi dari model struktural.
Tabel 2. Koefisien Korelasi Model Correlations Criteria X 1 → Y 0,625 High Correlation X 2 → Y 0,574 Moderate Correlation X 3 → Y 0,589 Moderate Correlation Sumber: data diolah
Koefisien korelasi yang tersaji pada tabel 2 di atas, menjelaskan bahwa distributive justice mempunyai  hubungan  yang  paling  kuat  dengan  loyalitas  konsumen  dibandingkan  dengan interactional justice dan distributive justice . Hal ini karena distributive justice mempunyai nilai 0,625  dan  berada  pada  rentang  korelasi  antara  0,600-0,799.  Sedangkan interactional  justice memiliki nilai 0,574 dan procedural justic e memiliki nilai 0,589 yang berarti keduanya berada di rentang 0,400-0,599.
Koefisien determinasi merupakan angka yang menunjukan besar kontribusi pengaruh yang diberikan  variabel  laten  eksogen  terhadap  variabel  laten  endogen.  Dari  tabel  1.3  dibawah, diketahui bahwa distributive justice , interactional justice dan procedural justice secara simultan atau jika dilakukan dalam waktu yang bersamaan akan memberikan kontribusi pengaruh sedang yaitu  sebesar  52,3%  terhadap  loyalitas  konsumen,  sedangkan  47,7%  sisanya  merupakan  besar kontribusi pengaruh dari faktor lainnya yang tidak diteliti. Namun jika diuraikan, masing-masing mempunyai pengaruh yang bisa dikatakan lemah terhadap loyalitas konsumen dengan nilai total kontribusi pengaruh 22,1% untuk distributive justice , 14,2% untuk interactional justice dan 16% untuk procedural justice .
Tabel 3. Koefisien Determinasi Model Koefisien Jalur (p) Direct Effect Indirect Effect Total Kontribusi Pengaruh X 1 X 2 X 3 X 1 → Y 0,354 12,5% 0,0% 4,5% 5,1% 22,1% X 2 → Y 0,248 6,1% 4,5% 0,0% 3,6% 14,2% X 3 → Y 0,272 7,4% 5,1% 3,6% 0,0% 16,0% Total Effect 52,3% Sumber: data diolah

## Hipotesis I
Ho 1 : ρ 1 = 0 Distributive  justice tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Ha 1 : ρ 1 ≠ 0 Distributive  justice memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis (Uji-T) Model t hitung t tabel α Keputusan Kesimpulan X 1 → Y 3,360 1,96 0,05 Ho ditolak Signifikan

## Sumber: data diolah
Dari  tabel  4,  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  t hitung sebesar  3,360  >  1,96  (t tabel ).  Maka dengan  taraf  kepercayaan  sebesar  95%  dapat  diputuskan  untuk  menolak  Ho  dan  menerima  Ha yang  berarti  bahwa distributive  justice memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  Gojek,  dimana  semakin  baiknya distributive  justice akan  berdampak  terhadap peningkatan loyalitas konsumen, sebaliknya distributive justice yang buruk dapat mengakibatkan rendahnya loyalitas konsumen.

## Hipotesis II
Ho 2 : ρ 2 = 0 Interactional  justice tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Ha 2 : ρ 2 ≠ 0 Interactional  justice memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Gojek.

## Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis (Uji-T)
Model t hitung t tabel α Keputusan Kesimpulan X 2 → Y 2,680 1,96 0,05 Ho ditolak Signifikan

## Sumber: data diolah
Dari  tabel  di  atas,  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  thitung  sebesar  2,680  >  1,96  (t tabel ). Maka dengan taraf kepercayaan sebesar 95% dapat diputuskan untuk menolak Ho dan menerima Ha yang berarti bahwa interactional justice memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen  Gojek,  dimana  semakin  baiknya interactional  justice akan  berdampak  terhadap peningkatan  loyalitas  konsumen,  sebaliknya interactional  justice yang  buruk  dapat mengakibatkan rendahnya loyalitas konsumen.

## Hipotesis III
Ho 3 : ρ 3 = 0 Procedural  justice tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Ha 3 : ρ 3 ≠ 0 Procedural  justice memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen Gojek.
Tabel 6. Hasil Pengujian Hipotesis (Uji-T) Model t hitung t tabel α Keputusan Kesimpulan X 3 → Y 2,702 1,96 0,05 Ho ditolak Signifikan

## Sumber: data diolah
Dari  tabel  di  atas,  diperoleh  informasi  bahwa  nilai  thitung  sebesar  2,702  >  1,96  (t tabel ). Maka dengan taraf kepercayaan sebesar 95% dapat diputuskan untuk menolak Ho dan menerima Ha yang berarti bahwa procedural justice memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Gojek, dimana semakin baik penerapan procedural justice akan berdampak terhadap peningkatan  loyalitas  konsumen  Gojek,  sebaliknya procedural  justice yang  buruk  dapat mengakibatkan rendahnya loyalitas konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  uji  model  struktural, distributive  justice memiliki  korelasi  yang tertinggi  dengan  loyalitas  konsumen  dibandingkan  dengan  interactional  justice  dan  procedural justice. Hal ini menunjukkan bawah ketiga faktor tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat  dengan  loyalitas  konsumen.  Secara  simultan,  ketiga  faktor service  recovery yaitu distributice justice , interactional justice dan procedural justice memberikan kontribusi pengaruh yang  sedang  terhadap  loyalitas  konsumen  yaitu  sebesar  52,3%.  Dimana,  jika  dijabarkan distributive  justice mempunyai  pengaruh  yang  paling  besar  yaitu  22,1%,  lalu  diikuti  dengan procedural justice yaitu 16% dan yang memiliki kontribusi atau pengaruh paling kecil terhadap loyalitas  konsumen  adalah interactional  justice dengan  total  kontribusi  pengaruh  14,2%.  Maka dari  itu,  ketiga  faktor  tersebut  sebaiknya  dilakukan  secara  bersamaan  sehingga  dapat menciptakan ataupun meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan.
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  t,  ditemukan  bahwa ketiga faktor yang mempengaruhi service recovery yaitu distributive justice , interactional justice dan procedural  justice memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  Gojek. Dimana,  semakin  baiknya  penerapan distributive  justice , interactional  justice dan procedural justice terhadap  loyalitas  konsumen  akan  berdampak  pada  peningkatan  loyalitas  konsumen Gojek.
Gojek  juga  harus  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  jasa  mereka.  Hal  ini  dilakukan untuk  mengurangi  terjadinya service  failure yang  dapat  menimbulkan  kekecewaan  konsumen. Kualitas  pelayanan  yang  baik  juga  akan  meningkatkan  loyalitas  konsumen  Gojek.  Oleh  karena itu,  penting  bagi  Gojek  untuk  memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang  mereka  berikan.  Hal  ini bisa  dilakukan  dengan  cara  lebih  memperhatikan rating atau feedback yang  diberikan  seusai mereka  menggunakan  layanan  Gojek.  Hal  yang  dapat  diperhatikan  selanjutnya  adalah  dengan memberikan pembekalan tentang pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik secara berkala terhadap driver atau mitra Gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
Azka, R. M. (2019). Persaingan Transportasi Online Kian Ketat Siapa Juaranya? Retrieved from Bisnis.com  website:  https://ekonomi.bisnis.com/read/20190917/98/1149542/persaingan- transportasi-online-kian-ketat-siapa-juaranya
CNN  Indonesia.  (2018).  Gojek  Tanggapi  Keluhan  Konsumen  Dipaksa  Driver  Isi  Gopay. Retrieved from https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20181123202547-185- 348837/gojek-tanggapi-keluhan-konsumen-dipaksa-driver-isi-gopay
Choi,  B.,  &  Choi,  B.  J.  (2014).  The  effects  of  perceived  service  recovery  justice  on  customer affection,  loyalty,  and  word-of-mouth. European  Journal  of  Marketing , 48 (1),  108–131. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2011-0299
Chou, P. F. (2015). An analysis of the relationship between service failure, service recovery and loyalty  for  Low  Cost  Carrier  travelers. Journal  of  Air  Transport  Management , 47 ,  119– 125. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.05.007
Fitzsimmons,  J.  A.,  &  Fitzsimmons,  M.  J.  (2011). Service  Management:  Operations,  Strategy, Information Technology (Seventh Ed). Singapore: Mc Graw Hill. Franedya,  R.  (2019).  Ini  4  Penantang  Baru  Gojek  &  Grab  di  Transportasi  Online  RI. CNBC . Retrieved  from https://www.cnbcindonesia.com/tech/20190805220320-37-90039/ini-4- penantang-baru-gojek-grab-di-transportasi-online-ri
Gelbrich, K. and Roschk, H. (2011) Do Complainants Appreciate Overcompensation? A Meta- Analysis on the Effect of Simple Compensation vs. Overcompensation on Post-Complaint Satisfaction. Marketing Letters, 22, 31-47. https://doi.org/10.1007/s11002-010-9101-6
Gojek. (2019). Tentang Kami. Retrieved from https://gojek.com/about.
Guchait,  P.,  Han,  R.,  Wang,  X.,  Abbott,  J.,  &  Liu,  Y.  (2019).  Examining  stealing  thunder as  a new  service  recovery  strategy:  impact  on  customer  loyalty. International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management , 31 (2),  931–952.  https://doi.org/10.1108/IJCHM- 02-2018-0127
Wirtz,  J.  (2018). Designing  Complaint  Handling  and  Service  Recovery  Strategies:  Winning  in Service Markets Series (11th ed.). Singapore: WS Professional.