Kemajuan  dunia  keuangan  di  Indonesia sangat cepat, dinamis dan kekinian, baik dari segi  banyaknya  jenis  produk  perbankan maupun aktifitas pelayanan dan inovasi yang dituntut  secepatnya.  Perbankan  semakin membanjiri  peningkatan  keuangan  pada suatu  negara,  baik  pada  negara  berkembang maupun  di  negara  sedang  berkembang. Dengan  persaingan  yang  luar  biasa  antar bank,  telah  terjadi  penyesuaian  bisnis keuangan.  Perubahan  ini  karena  perubahan keinginan dari nasabah, inovasi, dan pesaing dari  kedua  bank  dan  dari  organisasi  moneter non-bank  lainnya  yang  mengharapkan  bank untuk  mengembangkan  sistem  perlindungan agar  tidak  kehilangan  nasabah.  Dengan demikian,  keberhasilan  atau  kegagalan  suatu organisasi tidak akan lepas dari loyalitas para nasabahnya,  karena  nasabah  merupakan sumber  pendanaan  dan  modal  bagi  setiap bank,  dan  terlebih  lagi  kebutuhan  akan pekerjaan  pegawai  yang  besar  dan  dapat diandalkan.  Kinerja  yang  dapat  diandalkan untuk  mencoba  memberikan  perasaan  puas
dengan  pelayanan  yang  diberikan.  dengan kepuasan  yang  didapat  nasabah  akan membuat  nasabah  menjadi  loyal.  Loyalitas yang  dimiliki  oleh  nasabah  terhadap  suatu organisasi adalah salah satu elemen penting dalam  mengetahui  terlepas  dari  apakah suatu organisasi maju atau tidak.
Loyalitas  nasabah  dapat  diartikan sebagai  kewajiban  nasabah  terhadap  suatu merek  mengingat  pandangan  yang  sangat menggembirakan dan dilihat dalam pembelian  berulang  (Griffin  dalam  Mery, 2021). Sementara itu, Hurriyati dalam Dedy Ansari  Harahap  dan  Dita  Amanah,  (2019) loyalitas  ialah  kewajiban  nasabah  untuk terus  secara  mendalam  membuat  kepuasan lebih atau membeli kembali barang/manfaat yang  dipilih  secara  andal  mulai  yang  akan datang,  terlepas  dari  kenyataan  bahwa keadaan  dan  promosi  usaha  mungkin  dapat menyebabkan  perubahan  perilaku  nasabah. Loyalitas dari nasabah tidak dapat dibedakan  dari  pelayanan  yang  diberikan oleh bank.

## Pengaruh Kualitas Layanan Jasa dan Kualitas Produk Perbankan Melalui Kepuasan Nasabah Yang Berdampak Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Singaraja
KADEK SRIBAKTI 1 ; NI LUH NURKARIANI 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi‘Satya‘Dharma‘Singaraja Jl. Yudistira No.11, Kendran, Kec. Buleleng, Kabupaten Buleleng, Bali 81112 E-mail : kadeksribakti@gmail.com
Submit : 2022-07-29 Review : 2023-01-01 Publish :  2023-02-26
Abstract :  This  study plans to determine the  effect of service quality  and quality of  banking products through customer satisfaction which has an impact on customer loyalty at Bank BRI Singaraja.  The  information  checking  strategy  used  in  this  exploration  is  Structural  Equation Modeling (SEM) by looking at the differences in SEM, known as visual rendition 3.0 Partial Least Square (PLS). The results of this study indicate that the effect of service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank BRI Singaraja. The quality  of banking  products  has  a  positive  and  significant  effect on  customer  satisfaction  at  Bank  BRI Singaraja.  Service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty  at  Bank BRI  Singaraja.  The  quality  of  banking  products  has  a  positive  and  significant  effect  on customer loyalty at Bank BRI Singaraja. Customer satisfaction has a positive and significant effect  on  customer  loyalty  at  Bank  BRI  Singaraja.  The  influence  of  service  quality  and banking product quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction has a positive and significant effect.
Keywords: Service  Quality,  Banking  Product  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty
50
Kualitas pelayanan adalah alasan utama untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  yang mempengaruhi  loyaliyas  nasabah,  untuk situasi  ini  organisasi  dapat  dianggap  hebat dengan  asumsi  dapat  menyediakan  tenaga kerja  dan  produk  sesuai  kepuasan  nasabah. Larasati  Putri,  (2017)  mengatakan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  dipandang  baik menurut nasabah dapat mempengaruhi perkembangan ketergantungan nasabah terhadap suatu barang atau pelayanan.
Selain  kualitas  pelayanan,  kualitas produk  perbankan  juga  secara  langsung mempengaruhi loyalitas konsumen. Runtunuwu  dan  Oroh  dalam  Risatul  et  al (2019),  kualitas  produk  adalah  kapasitas produk  untuk  melakukan  kemampuan  yang menggabungkan  ketergantungan,  kekuatan, kesederhanaan  aktivitas,  presisi,  kesopanan produk,  atau  kualitas  penting  lainnya. Dimana  kualitas  barang-barang  perbankan yang  disajikan  oleh  bank  merupakan  salah satu langkah selanjutnya yang dilakukan oleh bank  untuk  menarik  nasabah,  mengingat dengan  adanya  kepuasan  dan  loyalitas nasabah  akan  menarik  nasabah  untuk  setia kepada  suatu  organisasi  atau  perbankan dilihat  dari  jumlah  nasabahnya.  Dimana produk  perbankan  yang  disajikan  oleh  Bank BRI  Singaraja  adalah  Tabungan  BRI Simpedes, BritAma, BritAma Bisnis, BritAma  X,  Simpedes  TKI,  dan  Tabungan Haji BRI.
Bank  BRI  Singaraja  adalah  Lembaga keuangan yang berdasarkan prinsip keuangan keberlanjutan  dapat  menaikan  pertahanan dan daya saing perusahaan dalam menghadapi  apa  yang  aka  ada  didunia perbankan  yang  semakin  stabil.  Dengan persaingan  yang  semkain  hari  semakin  ketat baik  dalam  mendapatkan  nasabah  yang sesuai  target  maupun  yang  lain  maka promosi dan peningkatan kualitas nasabah di sesuaikan  dengan  prosedur  bank  pula. Produk  penghimpunan  dana  yang  disediakan pada  BRI  Singaraja  antara  lain  yaitu  produk giro,  produk  deposito  dan  produk  tabungan. Pada  penelitian  ini  hanya  akan  berfokus membahas  produk  tabungan  pada  bank  BRI Syariah  KCP  Singaraja.  Bank  BRI  Singaraja
bahwasannya  memang  sebagian  nasabah kurang  memahami  produk  yang  ada,  serta manfaat yang terdapat.
Berdasarkan  data  setiap  tahun  pada Bank  BRI  Cabang  Singaraja  mengalami fluktuasi  ini  dilihat  dari  kenaikan  jumlah nasabah  dari  periode  tahun  2017  s/d  2021, adanya  peningkatan  nasabah  pada  tiap tahunnya,  berhubungan  erat  pada  kegiatan pemasaran  yaitu  bagaimana  Bank  BRI cabang singaraja menarik para nasabah atau nasabah untuk menabung di Bank BRI, dan jumlah peningkatan nasabah yang tinggi ini disebabkan  oleh  banyaknya  nasabah  yang meminjam  uang  melalui  KUR  (Kredit Usaha Rakyat) yang menyumbang peningkatan  jumlah  nasabah.  Berdasarkan data yang dijelaskan diatas diketahui bahwa apakah  kualitas  produk  perbangkan  dan kualitas  layanan  jasa  dapat  mempengaruhi kepuasan dan  juga tingkat loyalitas nasabah.

## Kualitas Layanan Jasa
Hutasoit  et  al,  (2019)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  organisasi  spesialis  harus  diselesaikan sampai  tingkat  yang  paling  ekstrim, sehingga  hasilnya  akan  benar-benar  ingin memberikan  kepuasan  bagi  para  nasabah tersebut.  Hermawan  (2018)  mengatakan bahwa kualitas pelayanan ialah keistimewaan  unik  suatu  ciptaan  atau pelayanan  yang  dapat  dipeloeh  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

## Kualitas Produk Perbankan
Runtunuwu  dan  Oroh  dalam  Risatul et  al  (2019),  kualitas  produk  adalah kapasitas  produk  untuk  menyelesaikan kemampuan yang menggabungkan ketergantungan,  kekokohan,  kesederhanaan aktivitas,  presisi,  kesopanan  produk,  atau kualitas  penting  lainnya.  Kualitas  produk merupakan  identitas  dari  suatu  produk  atau barang  tertentu  dalam  melakukan  kegiatan (Assauri dalam Siti et al, 2020).
51

## Kepuasan Nasabah
Sesuai Normasari dkk dalam Worodiyanti, (2016) loyalitas nasabah merupakan  penilaian  atau  reaksi  nasabah terhadap  kinerja  barang  atau  produk. Kepuasan  menurut  Kotler  dan  Keller  yang dimaksud  oleh  Firmansyah  (2018)  ialah  rasa senang  atau  kecewa  yang  hilang  karena melihat  perbedaan  barang  (atau  hasil)  yang tampak bertentangan dengan harapan mereka.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  diartikan  sebagai kewajiban  nasabah  pada  produk,  mengingat pandangan yang sangat menggembirakan dan dilihat dalam pembelian berulang yang stabil (Griffin dalam Mery, 2021). Tjiptono dikutip oleh  Haris  Hermawan,  (2018),  loyalitas nasabah  adalah  kewajiban  nasabah  terhadap suatu  produk  atau  penyedia  jasa  layanan karena  sifatnya  yang  mendesak  dan  dapat digunakan secara jangka panjang. Sementara itu,  Hurriyati  dalam  Dedy  Ansari  Harahap dan Dita Amanah, (2019) menyatakan bahwa loyalitas  adalah  kewajiban  nasabah  untuk bertekun  secara  mendalam  untuk  membuat keinginan  lebih  atau  membeli  kembali barang/manfaat  yang  dipilih  secara  andal mulai  sekarang,  terlepas  dari  kenyataan bahwa  keadaan  dan  promosi  usaha  mungkin dapat  menyebabkan  perubahan  perilaku nasabah.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bank BRI  Singaraja  yang  beralamat  dijalan  Jalan Ngurah Rai Singaraja Bali. Dengan menggunakan jenis data kuantitatif, menggunakan  data  primer,  skunder,  dengan kuesioner  yaitu  menggunakan  skala  likert  (1 s.d  5)  serta  dokumentasi  dan  Populasi  yang digunakan  rata-rata  nasabah  dari  Bank  BRI Singaraja  5  tahun  terakhir  dengan  jumlah nasabah  336,182  :  5  yaitu  sebanyak  67.236 orang dan sampel adalah 100 Orang nasabah dari Bank BRI Cabang Singaraja serta teknik analisis  data  dalam  penelitian  ini  model pengukuran  atau outer  model, inner  model serta pengujian hipotesis.

## HASIL
Hasil  dari  penelitan  berhubungan dengan  informasi  yang  telah  dikumpulkan melalui  penyebaran  kuesioner  kepada pelanggan.  Hasil  dari  penyebaran  survey kepada  100  responden  didapatkan  bahwa yang  layak  dipakai  adalah  100,  kemudian pada  saat  itu  dibedah  oleh SEM  berbasis Partial Least Square (PLS).
Gambar 1 Nilai Inner Model
Nilai R-Square untuk variabel Kepuasan  Nasabah  (KN)  diperoleh  sebesar 0,642 dan R-square untuk variabel pengaruh  kualitas  layanan  jasa,  kualitas produk  perbankan  terhadap  nasabah  adalah 64,2%.  Nilai  R-Square  untuk  variabel Loyalitas  Nasabah  (LN)  diperoleh  sebesar 0,736 dan R-square untuk variabel pengaruh  kualitas  layanan  jasa,  kualitas produk perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi kepuasan nasabah adalah 73,6%.
Pengujian  dengan  bootstrap  juga diharapkan dapat membatasi masalah informasi  eksplorasi  yang  aneh.  Hasil pengujian  bootstrap  dari  investigasi  PLS adalah sebagai berikut :
Tabel 1: Nilai Path Coefficients
Variabel Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kepuasan  Nasabah > Loyalitas Nasabah 0,343 4,103 0,000 Kualitas Layanan Jasa  >  Kepuasan Nasabah 0,264 2,601 0,010 Kualitas Layanan Jasa > Loyalitas Nasabah 0,194 1,983 0,048 Kualitas Produk Perbankan > Kepuasan Nasabah 0,579 5,821 0,000 Kualitas Produk Perbankan > Loyalitas Nasabah 0,394 3,742 0,000
52
Hasil  uji  hipotesis  hubungan  variabel kualitas layanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai  koefisien  sebesar  0,264,  dan  kualitas produk  perbankan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai  koefisien  sebesar  0,579,  kualitas layanan  jasa  dengan  loyalitas  nasabah memiliki  nilai  positif  dan  sig  dengan  nilai 0,194,  variabel  kualitas  produk  perbankan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  sebesar  0,394,  kepuasan nasabah berpengaruh positif dan sig terhadap loyalitas  nasabah  sebesar  0,343.  Kelima variabel  bebas  tersebut  memiliki  nilai  t hitung  >  t  tabel  1,96.  Hasil indirect  effect pada  jalur  untuk  pengaruh  tidak  langsung dapat disajikan pada tabel 2 berikut : Tabel 2: Hasil Pengujian Indirect Effect Mediasi
Variabel Kepuasan Nasabah pada hubungan : Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kualitas  Layanan  Jasa > Loyalitas Nasabah 0,091 2,149 0,032 Kualitas Produk Perbankan  >  Loyalitas Nasabah 0,199 3,310 0,001
Hasil uji terhadap koefisien paramenter  antar  pengaruh  kualitas  layanan jasa terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah menunjukkan  adanya  hubungan  yang  positif dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,091  dengan nilai  t-statistic  sebesar  2,149  dan  nilai  p values  sebesar  0,032,  sedangkan  koefisien paramenter  antar  pengaruh  kualitas  produk perbankan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang dimediasi oleh kepuasan nasabah menunjukkan  adanya  hubungan  yang  positif dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,199  dengan nilai  t-statistic  sebesar  3,310  dan  nilai  p values  sebesar  0,001.    Nilai  t-statistic tersebut  berada  di  atas  nilai  t  tabel  1,96  dan nilai  p  values  <  0,05,  sehingga  pengaruh kualitas  layanan  jasa  dan  kualitas  produk perbankan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang dimediasi oleh kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas
Layanan Jasa

## Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis yang sudah dijelaskan  pada  tabel  5.7.  dapat  dijabarkan pengaruh  kualitas  layanan  jasa  terhadap kepuasan  nasabah  dengan  nilai  positif  dan sig memiliki  nilai koefisien  0,264 dan nilai t  2,601  >  t  tabel  1,96  yang  menunjukkan hipotesis pertama yang mengatakan kualitas  layanan  jasa  bepengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Singaraja diterima, dapat dijelaskan bahwa kualitas  layanan  jasa  dari  para  pegawai berdampak  pada  kepuasan  yang  diterima nasabah,  ini  dibuktikan  dengan  kualitas layanan  jasa  pegawai  dalam  bekerja, dimana  dalam  hal  ini  pelayanan  jasa  yang berikan  kepada  para  nasabah  selama pegawai melaksanakan tugas sampai dengan  selesai  dan  tepat  waktu  serta  dapat diterima oleh para nasabah yang memberikan  rasa  puas  tersendiri  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai. Hutasoit  et  al,  (2019)  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh organisasi  spesialis  harus  diselesaikan sampai  tingkat  yang  paling  ekstrim, sehingga  hasilnya  akan  benar-benar  ingin memberikan  kepuasan  bagi  para  nasabah tersebut.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Arfiani  (2015),  Ika  (2017)  dan  Reza (2014)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan jasa  berpengaruh  positif  dan  sig.  terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh  Kualitas  Produk  Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis yang sudah dijelaskan  pada  tabel  5.7.  dapat  dijabarkan pengaruh kualitas produk perbankan terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai positif  dan  sig  memiliki  nilai  koefisien 0,579  dan  nilai  t  5,821  >  t  tabel  1,96  yang menunjukkan hipotesis kedua yang mengatakan  k ualitas  produk  perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Singaraja diterima, dapat dijelaskan bahwa
kualitas  produk  yang  ditawarkan  oleh  para pegawai  berdampak  pada  kepuasan  yang diterima  nasabah  selama  menggunakan produk  tersebut,  ini  dibuktikan  dengan kualitas  produk  perbankan  yang  dijelaskan oleh para pegawai dalam bekerja kepada para nasabah  mampu  meningkatkan  kepuasan nasabah akan produk tersebut, dimana dalam hal ini produk perbankan yang diberikan oleh pihak  perbankan  kepada  para  nasabah memberikan  kepuasan  tersendiri  kepada nasabah. Runtunuwu dan Oroh dalam Risatul et al (2019), kualitas produk adalah kapasitas produk  untuk  menyelesaikan  kemampuan yang menggabungkan ketergantungan, kekokohan,  kesederhanaan  aktivitas,  presisi, kesopanan  produk,  atau  kualitas  penting lainnya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dian  (2014),  Siti  (2014)  dan  Arfiani  (2015) mengatakan bahwa kualitas produk perbankan  berpengaruh  positif  dan  sig. terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Kualitas Layanan Jasa

## Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  sudah dijelaskan  pada  tabel  5.7.  dapat  dijabarkan nasabah dengan nilai positif dan sig memiliki nilai koefisien 0,194 dan nilai t sebesar 1,983 >  t  tabel  1,96  yang  menunjukkan  hipotesis ketiga  yang  mengatakan kualitas  layanan jasa  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  BRI Singaraja diterima,  dapat  dijelaskan  bahwa kualitas  layanan  jasa  dari  para  pegawai berdampak  pada  loyal  tidaknya  suatu nasabah,  ini  dibuktikan  dengan  kualitas layanan  jasa  pegawai  dalam  bekerja,  dimana dalam  hal  ini  pelayanan  jasa  yang  berikan kepada  nasabah  membuat  nasabah  tersebut loyal terhadap bank tersebut. Hasil penelitian diatas didukung oleh penelitian  Aris, (2016), Yulia (2017) dan Irjayanti (2018)
mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  jasa berpengaruh  positif  dan  sig.  terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh  Kualitas  Produk  Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis yang sudah dijelaskan  pada  tabel  5.7.  dapat  diketahui bahwa pengaruh kualitas produk perbankan terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  nilai positif  dan  sig  memiliki  nilai  koefisien 0,394  dan  nilai  t  sebesar  3,742  >  t  tabel 1,96  yang  menunjukkan  hipotesis  keempat kualitas  produk  perbankan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja diterima,  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas produk  yang  ditawarkan  oleh  para  pegawai berdampak  pada  loyalitasnya  pada  produk bank tersebut, yang dapat diterima nasabah selama  menggunakan  produk  tersebut,  ini dibuktikan dengan kualitas produk perbankan  yang  dijelaskan  oleh  para pegawai  dalam  bekerja  kepada  para nasabah  mampu  meningkatkan  loyalitas nasabah  akan  produk  tersebut,  dimana dalam  hal  ini  produk  perbankan  yang diberikan oleh pihak perbankan kepada para nasabah  memberikan  loyalitas  dengan produk bank tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Lamidi  (2013),  Siti  (2014) dan  Lestari  (2018)  mengatakan  bahwa kualitas  produk  perbankan  berpengaruh positif dan sig. terhadap loyalitas nasabah

## Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis yang sudah dijelaskan  pada  tabel  5.7.  dapat  dijabarkan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas  nasabah  dengan  nilai  positif  dan sig memiliki  nilai koefisien  0,343 dan nilai t  sebesar  4,103  >  t  tabel  1,96  yang menunjukkan hipotesis kelima yang mengatakan
kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja diterima, dapat dijelaskan bahwa kepuasan  yang  diterima  oleh  nasabah selama  menggunakan  produk  perbankan tersebut akan memberikan dampak terhadap loyalitasnya,  dengan  loyalnya  nasabah terhadap  produk  yang  digunakan  oleh nasabah  tersebut  menandakan  kepuasan
54
yang  diterima  nasabah  dengan  produk- produk yang ditawarkan oleh bank. Worodiyanti,  (2016)  kepuasan  nasabah adalah  penilaian  atau  respon  nasabah terhadap  kinerja  barang  atau  jasa.  Hasil penelitian yang dilakukan oleh Widyaninggar (2015),  Ika  (2017)  dan  Danang  (2017) mengatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh  positif  dan  sig.  terhadap loyalitas nasabah.

## SIMPULAN
Mengingat
konsekuensi dari penelitian  yang  telah  selesai,  akhir  yang menyertainya dapat ditarik kesimpulan:
1. Ada  pengaruh  kualitas  layanan  jasa terhadap  kepuasan  nasabah  yang  positif dan  sig  dimana  hasilnya  adalah  0,264 dengan  nilai  t-statistik  >  1,96,  tepatnya 2,601.
2. Ada  hasil  kualitas  produk  perbankan berhubungan  dengan  kepuasan  nasabah di  mana  hasilnya  adalah  0,579  dengan nilai  pengukuran-t  >  1,96,  tepatnya 5,821.
3. Ada  pengaruh  kualitas  layanan  jasa terhadap  loyalitas  nasabah  yang  positif dan  sig  dimana  hasilnya  adalah  0,194 dengan  nilai  t-statistik  >  1,96,  tepatnya 1,983.
4. Ada  hasil  kualitas  produk  perbankan berhubungan dengan loyalitas nasabah di mana hasilnya adalah 0,394 dengan nilai pengukuran-t > 1,96, tepatnya 3,742.
5. Ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  nilai positif  dan  koefisien  bertanda  positif yaitu  0,343  dan  nilai  t  hitung  sebesar 4,103 dengan nilai t tabel standar sebesar
1,96.

## DAFTAR RUJUKAN
Anan Firmansyah, Perilaku Konsumen (Sikap Dan Pemasaran), Cet Pertam (Yogyakarta: Deepublish, 2018).
Bony  Yosua  Setyaleksana,  Suharyono  dan Edy  Yulianto  .2017. Pengaruh Customer Relationship Management
(CRM)  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Pelanggan  GraPARI  Telkomsel  di Kota Malang).

## Dedek  Kurniawan  Gultom,  Muhammad Arif dan Muhammad Fahmi .2020.
Determinasi  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepercayaan. Volume  3, Nomor 2 , September 2020
Dedy  Ansari  Harahap  dan  Dita  Amanah. 2019.  Kajian  Kualitas  Pelayanan dan  Loyalitas  Nasabah  Perbankan di Indonesia.
Febby  Irfayunita  and  Hesi  Eka  Puteri, ‘Pengaruh  Financial  Literacy Terhadap  Preferensi  Masyarakat Kabupaten  Tanah  Datar  Memilih Produk-Produk  Pendanaan  Pada
Perbankan Syariah’, EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 3.1 (2019),
Ferdinand, Augusty. 2018. Metode Penelitian  Manajemen,  Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali,  I.  Latan,  H.  (2018).  Partial  Least Square  :  Konsep,  Teknik  dan Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim,  Yonita,  ‘ Kepuasan  Pelanggan Dalam  Membeli  Produk  Spare Part  Motor  Pada  CV  Sinko Mandiri  Di  Pontianak’,  BIS-MA (Bisnis Manajemen), 1 (2017).
Hermawan,  S.  (2018). Analisis  Proses
Pelayanan Ijin
Mendirikan
Bangunan  Di  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Semarang
(Doctoral  dissertation,  Faculty  of Social and Political Sciences).
55 Hidayat. 2017 . Pengaruh Bauran Pemasaran,  Kualitas  Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Pada Kupunya Rumah Mode. Jurnal
Ilmu  Dan  Riset  Manajemen.Vol.  6. No 4.
Huda,  Ahmad  Samsul  dan  Ida  Farida.  2016.
Pengaruh  Pelayanan,  Promosi  dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen  Toko  Joko  Elektronik  di Pati. UDiNus Repository.
Iis Sofiati, Nurul Qomariah, Haris Hermawan .2018. Dampak  Kualitas  Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Impact  Of  Service  Quality  On Consumer  Loyalty. JSMBI  (  Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia  )  Vol.  8  No.  2  Desember
2018.
Jamaluddin. 2019 . Pengaruh Service Performance  dan  Kualitas  Produk terhadap  Kepuasan  Nasabah  dalam
Membentuk  Loyalitas  Nasabah  PT Bank  Muamalat  Indonesia  Tbk.
Jurnal  Hukum  Ekonomi  Syariah, Vol. 11 No. 1:1-22.
Laksana,
Fajar.2018.
Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Malik  Ibrahim  dan  Sitti  Marijam  Thawil .2019. Pengaruh  Kualitas  Produk Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A.
S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  PT.  Air  Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi, 6(3).
Mediane  Putri  Nalasari.  2017. Pengaruh Kualitas  Layanan  Jasa  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  Central Asia Cabang Margomulyo Surabaya
Muhammad Zakiy .2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening . Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam, Vol.  3,  No.  1,  Januari-Juni  2017 26.
Muiz,  M.,  Rachma,  N.,  &  Slamet,  A.  R. (2019). Pengaruh Sales Promotion dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Minat Pembelian Ulang di Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen (Survei  pada  Konsumen  GrabBike Online  di  Kota  Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(10).
Nadia  Mauliditta  Septiana,  Dwi  Wahyu Artiningsih  dan  Hairudinor  .2021.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai  Variabel  Intervening  (PT Bank  Rakyat  Indonesia  Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Puspitasari,  A.  N.,  &  Ferdinand,  A.  T  . (2018). Analisis Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong
Minat  Beli  Ulang  (Studi  pada Pengguna Nokia di Semarang).
Rizal Zulkarnain, HER Taufik, Agus David
Ramdansyah .2020. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening  (Studi  KasusPada  PT

## Bank Syariah Mu’amalah Cilegon)
Rora  Rosmaya  Sari,  Luis  Marnisah  &
Fakhry  Zamzam  .2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk  Dan  Citra  Bank  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Era  Covid  19
56
(Studi  Kasus  Di  PT.  Bank  Mandiri Kantor Cabang Palembang).
Saha,  Shantanu,  and  Jayatee  Bhattacharya,
‘Analyzing  the  Blood  Bank  Service Quality  from  Indian  Blood  Donors’ Perspective: An Empirical Evidence’,  Indian  Journal  of Community Medicine: Official Publication of Indian Association of Preventive  &  Social  Medicine,  44 (2019), 58
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: PT Alfabet.
Wijaya  H,  Beik  IS,  Sartono  B.  2017.
Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah
XYZ  di  Jakarta. Jurnal  Aplikasi Bisnis  dan  Manajemen,  Vol.  3  No. 3:417-426.
Windarti,  Tias  dan  Mariaty  Ibrahim.  2017 . Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Produk  Donat Madu  (Studi  Pada  Konsumen  CV. Donat Madu Cihanjuang±Pekanbaru). Jom FISIP. Volume 4. Nomor 2. Wulandari,  Mery  (2021) Pengaruh  Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Islami  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Dengan  Kepuasan  Nasabah  KSUS BMT  Trans  Mekar  Sari  Mandiri. Undergraduate  Thesis  thesis,  UIN RADEN FATAH PALEMBANG.
Yulia  Larasati  Putri  .2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening  (Studi  Persepsi  Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Yulistianis Sudarsa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Di  Grand  Setiabudi Hotel&  Apartment. Jurnal  Bisnis dan  Pemasaran  ISSN  :  2087-3077 Volume  9,  Nomor  2,  September 2019 21