## Journal of Scientech Research and Development
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6974            E-ISSN: 2715-5846 Open Access at: http://idm.or.id/JSCR

## ANALYSIS OF INCIDENT MANAGEMENT IN THE JUMPCLOUD APPLICATION USING THE ITIL 4 FRAMEWORK AT GXS BANK PTE LTD

## ANALISIS INCIDENT MANAGEMENT APLIKASI JUMPCLOUD
MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL 4 PADA GXS BANK PTE LTD
Muhammad Iqbal 1 , Tata Sutabri 2 1,2 Magister Teknik Informatika Universitas Bina Darma
E-mail: iqbal.ubdmti@gmail.com 1 , tata.sutabri@binadarma.ac.id 2
ARTICLE  INFO ABSTRACT
Correspondent:
Muhammad Iqbal iqbal.ubdmti@gmail.com
Key words: incident management, jumpcloud, framework, GXS Bank PTE LTD Website:
https://idm.or.id/JSCR/in dex.php/JSCR
Page: 367 - 376
This study aims to investigate and analyze the effectiveness  of incident management  specific to the Jumpcloud application used by GXS  Bank Pte  Ltd,  a  digital  bank  in  Singapore.  The  main  focus  includes evaluation of responses  to security and operational incidents,  analysis of  incident  management  frameworks,  identification  of  unique challenges in digital banking,  and evaluation of the impact of adopted strategies.  This research  is expected  to  provide in-depth  insights into incident  management  practices  in  the  context  of  digital banking,  as well as provide practical guidance for similar financial institutions  to improve their preparedness for security  and operational threats  in the era of evolving digital technologies.  Using the latest  ITIL  framework, ITIL,  this  research  will  be  proposed  as  a  recommendation  and consideration  for the  Service  Owner  of the  Jumpcloud  application in managing  incidents  by comparing  the  current  incident  management stages and using ITIL  4 recommendations
Copyright © 2023 JSCR. All rights reserved.

## INFO  ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Muhammad Iqbal iqbal.ubdmti@gmail.co m
Kata kunci: incident management, jumpcloud, framework ,
GXS Bank PTE LTD
Website: https://idm.or.id/JSCR/in dex.php/JSCR
Hal: 367 - 376 .
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  dan  menganalisis efektivitas  manajemen  insiden  terkhusus  pada  aplikasi  yang digunakan yaitu  Jumpcloud  yang dipakai  oleh  GXS Bank  Pte Ltd, sebuah bank digital di Singapura. Fokus utama mencakup evaluasi respons terhadap insiden keamanan dan operasional, analisis  kerangka  kerja  manajemen  insiden,  identifikasi tantangan  unik  dalam  perbankan  digital,  serta  evaluasi dampak dari strategi  yang diadopsi. Penelitian ini diharapkan dapat  memberikan  wawasan  mendalam  tentang  praktek manajemen  insiden  dalam  konteks  perbankan  digital,  serta memberikan  panduan praktis  bagi  lembaga  keuangan  serupa untuk  meningkatkan  kesiapan  mereka  terhadap  ancaman keamanan dan operasional  di era  teknologi  digital yang  terus berkembang.  Dengan  menggunakan  framework  ITIL  terbaru yaitu  ITIL,  penelitian  ini akan  diajukan  sebagai  rekomendasi dan  bahan  pertimbangan  bagi  Service  Owner  pada  aplikasi Jumpcloud dalam mengelola insiden dengan membandingkan tahapan  pengelolaan  insiden  saat  ini  dan  menggunakan rekomendasi ITIL  4.
Copyright © 2023 JSCR. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Dalam  lanskap  perbankan  digital,  manajemen  insiden  yang  efektif  merupakan komponen penting untuk memastikan kelancaran dan keamanan pada layanan TI. GXS  Bank  Pte  Ltd,  sebuah  lembaga  keuangan  digital  di  Singapura,  menyadari pentingnya manajemen insiden dalam menjaga kelangsungan layanan dan keamanan dalam penggunaan layanan aplikasi cloud . Karena industri perbankan telah beralih mengadopsi  teknologi  digital  untuk  memberikan  layanannya kepada  pelanggan, memastikan penyelesaian insiden TI yang cepat menjadi sangat penting.
GXS Bank Pte. Ltd.  adalah bank digital  yang didirikan pada tahun 2020 oleh Grab Holdings Inc .,  perusahaan teknologi  di  Asia  Tenggara, dan Singtel,  grup  teknologi komunikasi di Asia. GXS Bank memiliki lisensi  bank yang dikeluarkan oleh Otoritas Moneter  Singapura  (MAS).  Berfokus  pada  penyediaan  layanan  perbankan  bagi konsumen  dan  bisnis  kecil  di  Singapura. Produk  dan  layanan utama  GXS  Bank meliputi: GXS Savings Account Tabungan dengan bunga tinggi dan bebas biaya, GXS Flexi Loan Pinjaman pribadi dengan bunga kompetitif dan fleksibilitas  pembayaran, GXS  Pay Pembayaran  digital  yang  mudah  dan  aman, GXS  Wealth  Management Pengelolaan kekayaan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu.
Aplikasi JumpCloud, yang merupakan pintu pertama dari infrastruktur TI GXS Bank, telah  mengambil  peran sentral dalam  memfasilitasi  manajemen akses  yang  aman, otentikasi,  dan layanan identitas  untuk  karyawan. Ketersediaan dan kinerja    dari aplikasi  ini  sangat  penting  untuk  melindungi  data  karyawan  yang  sensitif  dan memastikan integrasi ke semua aplikasi yang digunakan oleh bank dapat diakses oleh
karyawan.  Oleh  karena  itu,  proses  manajemen  insiden  yang  terkait  dengan JumpCloud  memiliki  peran  penting  dalam  strategi  layanan  TI  bank  secara menyeluruh.
Pendekatan proaktif terhadap manajemen insiden menjadi semakin krusial bagi GXS Bank mengingat tren peningkatan ancaman keamanan siber yang terus berkembang. Sebagai  bank  digital  yang  menangani  sejumlah  besar  transaksi  keuangan  dan menyimpan data pribadi pelanggan, GXS Bank memiliki tanggung jawab besar untuk menjaga integritas dan kerahasiaan informasi yang dipercayakan oleh nasabahnya.
Dalam rangka meningkatkan kemampuan deteksi  dini  terhadap potensi  ancaman keamanan, GXS Bank telah mengimplementasikan sistem  pemantauan dan analisis keamanan  yang  canggih.  Meskipun  langkah-langkah  ini  telah  meningkatkan kemampuan  untuk  mendeteksi  potensi  insiden  keamanan,  tetapi  keberhasilan manajemen insiden juga sangat tergantung pada respons yang cepat dan tepat setelah insiden terdeteksi.
Selain  itu,  GXS  Bank  menghadapi tantangan unik  dalam menjaga keamanan dan keberlanjutan layanan TI karena tingginya kompleksitas infrastruktur teknologi yang digunakan. Integrasi antara aplikasi internal dan layanan cloud eksternal menciptakan lanskap  IT  yang  kompleks,  yang  membutuhkan  manajemen  insiden  yang terkoordinasi dan terintegrasi untuk mengatasi berbagai jenis insiden yang mungkin terjadi.
Penting untuk  dicatat bahwa tidak hanya ancaman keamanan siber  yang menjadi fokus manajemen insiden, tetapi juga insiden operasional dan kegagalan sistem. GXS Bank  memahami  bahwa  gangguan  operasional  dapat  memiliki  dampak  yang signifikan pada layanan kepada pelanggan, dan oleh karena itu, rencana manajemen insiden harus merangkul semua aspek risiko yang mungkin terjadi.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan kualitatif yang memfokuskan  pada  pengolahan  dan  analisis  data  terkait  penggunaan  aplikasi JumpCloud dengan menerapkan framework ITIL  4  di  GXS  Bank  Pte  Ltd.  Langkah- langkah  melibatkan  pengumpulan  data,  pengolahan  data,  dan  analisis  untuk mendapatkan  gambaran  menyeluruh  tentang  manajemen  insiden  dengan menggunakan aplikasi JumpCloud dalam kerangka kerja ITIL  4 di  lingkungan GXS Bank.  Pendekatan kualitatif  dipilih  untuk  memahami  konteks,  kompleksitas,  dan dinamika manajemen insiden dengan lebih mendalam, sehingga dapat memberikan wawasan  yang  kaya  terkait  efektivitas  strategi  manajemen  insiden  yang diimplementasikan oleh bank digital ini

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, ditemukan bahwa bagian Corporate IT Department di GXS Bank Pte Ltd memiliki staf yang menangani insiden setiap services yang dikelola, termasuk pada aplikasi Jumpcloud. Namun, penanganan saat ini belum sepenuhnya efektif  dan sesuai  standar manajemen layanan TI. Setiap insiden  yang terjadi  pada  pengguna  terkait Jumpcloud ditangani  oleh Service  desk  team untuk penanganan insiden level satu,  dua orang khusus sebagai Subject Matter Expert (SME) untuk  penanganan insiden  level  dua, EUC  Team untuk  insiden Jumpcloud yang berkaitan dengan perangkat kantor (laptop).
Proses penanganan insiden di GXS Bank melibatkan interaksi langsung antara ITSM Director, Service Owner, SME,  Service Desk, EUC  Team, serta End  users . Service  Desk bertanggung jawab menangani insiden pada tingkat pertama, sedangkan jika sebuah insiden berkaitan dengan perangkat laptop kantor EUC Team yang akan menangani insiden, SME yang bertanggung jawab insiden tingkat kedua jika isu masih tidak bisa diselesaikan pada tingkat pertama. Informasi mengenai insiden disampaikan melalui Slack channel , helpdesk call maupun incident ticket di aplikasi Service Now namun belum ada prosedur manajemen insiden yang terstruktur untuk mengkonsolidasi  sumber pelaporan insiden yang terjadi dari ketiga saluran informasi insiden tersebut. Semua anggota tim dapat melayani tiket laporan isu jika user menghubungi anggota via slack direct message hal ini yang mungkin terjadinya tumpang tindih tanggung jawab.
Saat insiden  yang berdampak mengganggu kegiatan operasional GXS Bank ITSM Director dan Service Owner akan menginisiasi untuk melakukan Urgent CAB call yang bertujuan  untuk  berkomunikasi  dengan  semua  tim  terkait,  namun  belum  ada pengelolaan insiden yang terkontrol dan prosedur yang mengatur insiden ini. Saat ini, sudah ada pencatatan insiden, dokumentasi, progres insiden, waktu penyelesaian, dan laporan  yang  memberikan  gambaran  keseluruhan  penanganan  insiden.  Namun begitu, setiap ada insiden yang dikategorikan High Priority (P1) penanganannya masih belum optimal dan koordinasi tidak efektif.
Koordinasi antara tim dilakukan melalui Slack Channel, Zoom Call dan email. Media tersebut  digunakan  untuk  bertukar  informasi.  Pengelolaan  layanan  incident management di GXS Bank sudah memiliki  SOP. Meskipun SOP terkait penggunaan dan pengelolaan aplikasi Jumpcloud sudah ada, pengelolaan incident belum diatur dengan optimal. Seperti, SME yang seharusnya berfokus untuk mengatasi isu  yang bersifat  baru  atau  tidak  ditemukan  sebuah  resolusi  yang  tersedia  pada  artikel Frequently Ask Question, semua tiket insiden di Service Now langsung ditujukan ke tim SME menyebabkan seringkali tim SME kelebihan beban kerja yang seharusnya tiket insiden yang bersifat pertanyaan atau resolusi nya tersedia dapat ditangani oleh tim Service Desk .
Selain itu, belum ada penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan Jumpcloud, dan kesadaran  terhadap  kebutuhan  manajemen  insiden  yang  dapat  mendukung manajemen layanan TI masih perlu  ditingkatkan. Daftar inciden yang terjadi pada Jumpcloud di GXS Bank mencakup beberapa insiden, tetapi belum ada penilaian yang merinci  kepuasan  pengguna  atau  evaluasi  terhadap  manajemen  insiden  yang diterapkan.
Dalam  kerangka Service  Value  Chain ,  aktivitas  improve  diimplementasikan  untuk memperbaiki catatan insiden dengan melakukan evaluasi mendalam terhadap setiap insiden  yang  terjadi.  Tujuannya  adalah  untuk  mendapatkan  wawasan  yang komprehensif  terkait  penyebab  dan  dampak  insiden,  sehingga  organisasi  dapat mengambil langkah-langkah perbaikan yang efektif. Prioritas perbaikan ditetapkan berdasarkan frekuensi dan tingkat keparahan insiden, memastikan bahwa masalah yang sering terjadi atau memiliki dampak signifikan mendapat perhatian lebih intens.
Sementara  itu,  aktivitas Engage menempatkan  fokus  pada  keterlibatan  dengan pengguna dan pelanggan selama proses manajemen insiden. Komunikasi yang teratur diperlukan untuk memastikan pemahaman yang baik tentang masalah yang muncul, menetapkan ekspektasi yang realistis, memberikan pembaruan status secara berkala, dan  mengkonfirmasi  bahwa  insiden  telah  diselesaikan  dengan  memuaskan.
Keterlibatan  ini  menjadi  kunci  untuk  membangun  hubungan  yang  kuat  antara penyedia layanan dan pemakai layanan, menciptakan kepercayaan dan kepuasan.
Tabel 1. Daftar Incident  Jumpcloud yang terjadi  3 Bulan Terakhir pada GXS Bank Pte Ltd
Number Opened_at Short_description Caller_id  Priority  State  Category Assignment _group INC0015282  9/27/2023 12:11 Hi team , OneTrust in the JumpCloud dashboard screen Jean Mavis Fernandes 4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0015407  10/13/2023 13:55 Onetrust - not able to access John Teo 4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0015388  10/11/2023 17:09 He's not able to access the JC. Its showing that the account is locked. Please reset the password or unlock the account. Abhishek KJ  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0015008  9/8/2023 14:18 Not able to see Git lab under jump cloud console. Neeraj Kumar 4 - Low  Resolved enquire JumpCloud INC0015155  9/20/2023 11:26 Google Chrome browser Endpoint Verification error Jieyi Wang  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0015357  10/5/2023 17:48 Unable to join meeting in Infinity room - 4 OCT 2023 Anne Leong  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0014850  8/30/2023 13:04 MY BYOD registeration failed even though i had registered the device Megha Rastogi 4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0015359  10/6/2023 10:47 User changed mobile phone, require to register to MFA again and reset password Abhijit Kotibhaskar  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0014762  8/21/2023 17:22 Wrong Manager Ken Zi Teo  4 - Low  Resolved  Request JumpCloud INC0014598  8/7/2023 9:57 Access to grab's gmail from the GXS laptop to access my grab's ext profile Amit Jayee  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0014679  8/15/2023 16:30 Align manually JC manager attributes as to completed the request has to be manual (cant perform automation via sailpoint) Melvyn Loh  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud INC0015338  10/4/2023 14:45 User device's that has the jumpcloud protect authentication got damaged and beyond usable. Arjun Satish  4 - Low  Resolved Failure JumpCloud
Dalam aktivitas Design and Transition , perhatian khusus diberikan pada insiden yang terjadi selama fase desain, uji coba, dan transisi layanan. Praktik ini menjamin bahwa insiden di lingkungan pengujian atau selama penerapan layanan diselesaikan secara tepat waktu dan terkontrol. Hal ini mendukung pencapaian tujuan organisasi dalam memberikan layanan yang stabil dan dapat diandalkan kepada pengguna.
Pada  aktivitas Obtain/Build ,  penanganan  insiden  berfokus  pada  lingkungan pengembangan. Proses manajemen insiden dilakukan secara teratur dan terkontrol untuk memastikan bahwa layanan TI dapat diperoleh atau dibangun dengan efektif. Ini  memastikan bahwa pembangunan dan  pengembangan layanan berjalan sesuai rencana dengan meminimalkan dampak insiden.
Terakhir, dalam aktivitas Deliver and Support , manajemen insiden menjadi kontributor utama untuk mendukung kelancaran layanan TI. Aktivitas ini mencakup penyelesaian insiden dan masalah, memastikan bahwa pelayanan tetap berjalan dengan baik dan memberikan nilai yang diinginkan oleh pengguna.
Tabel  2  memberikan  gambaran  tentang  bagaimana  praktik  manajemen  insiden mendukung  value  stream  pada Service  Value  System .  Ini  mengakui  pentingnya
mengidentifikasi dan memahami berbagai value stream yang dimiliki oleh organisasi untuk terus meningkatkan kinerjanya secara keseluruhan. Sebagai inti dari strategi manajemen  pelayanan,  praktik  manajemen  insiden  menjadi  pilar  krusial  yang memastikan efisiensi dan efektivitas layanan TI di GXS Bank Pte Ltd.
Tabel 2. Value Stream  Incident  Management ITIL 4 pada GXS Bank Pte Ltd
Value chain activity/input/ outcomes Practice Roles Activities Improve Incident Management Service Desk, EUC Team & SME • Pencatatan isu hanya bergantung pada Service Now , jika isu dilaporkan oleh user via telepon, email dan slack  channel maka kemungkinan besar isu tersebut akan terlupakan Engage Incident management Service Desk, EUC Team & SME • User GXS Bank Pte Ltd Memberitahu kepada Service Desk ,  bahwa user kesulitan login pada  sistem Jumpcloud,  dan  ketika login sistem  otomatis  ter logout. SME  mendengarkan incident tersebut secara terpisah  via slack  channel .  Kesulitan login terjadi diakibatkan  laptop  yang  dipakai user belum  di whitelist untuk mengakses spesifik akun selain GXS
• SME, lalu menyarankan user untuk membuat Service Request atas  insiden ini, dikarenakan isu  ini sudah sewajarnya  terjadi  menimbang  kebijakan  yang sudah diterapkan. Design and Transition Incident Management Service Desk, EUC Team & SME • Jika dalam isu masih terjadi perihal sulit login dan saat login sistem ter logout otomatis. User hanya perlu melakukan restart laptop dan mencoba sampai kira- kira sistem dalam keadaan stabil sehingga bisa login kembali.
• Service Desk memberikan penjelasan kepada user via zoom  call  maupun  via  email bahwa  yang  terjadi dikarenakan laptop yang dipakai belum didaftarkan sebagai whitelist .  Tindakan  yang  diambil  yaitu membuat tiket permintaan untuk whitelist. Biasanya pengerjaan whitelist hanya butuh waktu singkat Obtain/Build Incident Management SME, Service Owner • Setiap  ada  perubahan  yang  mengakibatkan terganggunya aktivitas di  sisi pengguna, tim harus menginformasikan hal  terkait  dengan  aktivitas  ini selambat-lambatnya 1 hari kerja sebelum perubahan diimplementasikan. Deliver and Support Incident Management Service Desk, EUC Team & SME • Jika  terdapat incident pada  GXS  Bank  Pte  Ltd Mengenai aplikasi Jumpcloud,  dapat  disampaikan melalui media grup Tim IT oleh Service Desk, semua sumber harus dicatat dan  di input ulang ke Service Now • Belum adanya  panduan  untuk  pengaduan  insiden yang terjadi dan proses penyelesaianya. Selama ini hanya  berdasarkan  pengalaman  yang  sudah dihadapi
Dalam konteks pengelolaan insiden, peran Service Desk Jumpcloud di GXS Bank Pte Ltd menjadi  kunci  dalam  menjaga  layanan  TI  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna. Dengan memahami bahwa mereka bertanggung jawab untuk meningkatkan layanan TI yang telah ada, khususnya pada aplikasi Jumpcloud , Service Desk Jumpcloud memiliki peran  strategis  dalam  memastikan  bahwa  proses  penanganan insiden  dilakukan secara optimal.
Meskipun  demikian,  perlu  dicatat  bahwa  hingga  saat  ini,  belum  ada  proses manajemen layanan TI yang diterapkan secara menyeluruh di GXS Bank Pte Ltd. Hal
ini terlihat pada Tabel 3 yang disajikan di bawah. Kondisi ini mencerminkan tantangan dalam mengimplementasikan suatu kerangka kerja atau prosedur yang komprehensif dalam  manajemen  layanan  TI  di  seluruh  organisasi.  Meskipun  staff  TI/admin Jumpcloud telah aktif dalam menangani insiden dan meningkatkan layanan TI, masih ada kebutuhan untuk merancang dan mengimplementasikan suatu proses manajemen layanan yang terstruktur untuk mencapai efektivitas dan efisiensi yang optimal.
Tabel 3 mencerminkan gap dalam implementasi proses manajemen layanan TI secara keseluruhan di GXS Bank Pte Ltd. Oleh karena itu, langkah-langkah lebih lanjut perlu diambil  untuk  mengidentifikasi,  merancang, dan  menerapkan proses-proses  yang diperlukan  untuk  mengisi  kesenjangan  tersebut.  Dengan  demikian, Service  Desk Jumpcloud dan pihak  terkait  perlu  bekerja  sama  dalam membangun  fondasi  yang kokoh untuk manajemen layanan TI yang holistik  dan terpadu di  seluruh lembaga keuangan digital ini.
Tabel 3. Proses Incident  Management ITIL vs Penanganan Insiden pada GXS Bank Pte Ltd Tahapan Incident Management Keadaan Saat Ini Incident Identification Proses  identifikasi apakah  isu  di  aplikasi Jumpcloud  adalah  valid mengacu  pada  detail  informasi yang  disampaikan  oleh  user  yang terdampak, user terkadang melaporkan isu yang tidak valid, Service Desk akan  melakukan pengecekan  singkat dari status  layanan serta banyaknya user yang melaporkan suatu isu tersebut. Incident Logging Pencatatan  hanya terjadi jika user yang terdampak membuat tiket di Service Now , sedangkan isu yang dilaporkan pada Slack Channel, Email, serta via telpon selalu tidak tercatat, mengingat fokus tim selalu pada penyelesaian isu yang dihadapi oleh user Incident Categorization Pengkategorian insiden  Jumpcloud  pada  GXS  Bank  Pte  Ltd  masih sangat  umum,  sesuai  keadaan  dengan  standar  menurut  tim pengembang Service Now Incident Prioritization Belum adanya opsi untuk penentuan prioritas insiden yang terjadi pada GXS  Bank  Pte  Ltd  Sesuai  dengan panduan  manajemen layanan User yang  melaporkan hanya  bisa submit  ticket tanpa  ada  pilihan incident priority Incident Diagnosis Agent hanya melakukan diagnosa insiden yang disampaikan dari user berdasarkan detail pada email, slack channel, dan tiket pada Service Now
Incident Escalation
Insiden yang terjadi terkait server / sistem ditangani oleh Service Desk , Jika belum dapat penyelesaiannya disampaikan melalui Slack Channel #Corp-it-allmembers ataupun  tiket  akan  dipindahkan  assignment Group ke SME. Dari sini, tim SME akan berkoordinasi dengan Vendor Jumpcloud  untuk  resolusi  isu.  Namun,  penyelesaian  isu  sangat tergantung pada informasi yang diberikan oleh vendor. Investigation and Diagnosis Pada  tahapan  investigasi awal,  tim Service  Desk akan  memberikan informasi bahwa tiket sudah  diterima dan  akan  di investigasi lebih lanjut, statu pada tiket akan berubah menjadi In-progress , setelah tim memberikan tanggapan atas isu nya status tiket akan diubah menjadi On-hold menunggu tanggapan dari user yang terdampak. Resolution and Recovery Penyelesaian insiden sudah sesuai, dengan melakukan pengujian dan pengecekan kembali sistem pada Jumpcloud oleh Tim IT tetapi belum ada pengelolaan insiden yang dilakukan, semua proses penyelesaian disampaikan melalui grup whatsapp untuk komunikasi Incident Closure Proses  penutupan  insiden  hanya  penyampaian  kepada  user bahwa sistem sudah optimal dan dapat diakses kembali
Untuk  pengelolaan   insiden    management agar  pelayanan tetap  baik  bagi pengguna, draft process penanganan insiden direkomendasikan seperti flowchart pada Gambar 1.
Gambar 1. Proses Penanganan Incident  Management pada ITIL [1]

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Tantangan utama yang  dihadapi  oleh  bank  ini  adalah kompleksitas  infrastruktur teknologi  yang  digunakan.  Integrasi  antara  aplikasi  internal  dan  layanan  cloud eksternal menciptakan lanskap IT yang rumit, memerlukan pendekatan manajemen insiden yang terkoordinasi dan adaptif. Meskipun demikian, bank telah mengambil langkah  proaktif  untuk  meningkatkan kemampuan deteksi  dini  terhadap potensi ancaman keamanan.  Ini  tercermin  dalam  implementasi  sistem  pemantauan  dan analisis  keamanan yang canggih, menunjukkan komitmen  bank untuk melindungi data pelanggan.
Penerapan kerangka kerja ITIL 4 menjadi elemen kunci dalam pendekatan GXS Bank terhadap manajemen insiden. ITIL 4 memberikan pendekatan holistik yang mencakup Service  Value  Chain,  Guiding  Principles,  Governance,  dan  Continual  Improvement , memberikan  fondasi  untuk  analisis  yang  komprehensif  dan  terintegrasi  terhadap insiden.
Walaupun terdapat kerjasama yang tampaknya efektif antara ITSM Director, Service Owner,  SME,  EUC  Team  dan  Service  Desk dalam  menangani  insiden,  metode komunikasi  yang  digunakan  seperti Slack  Channel dan Service  Now menyoroti
kebutuhan  akan  prosedur  manajemen  insiden  yang  lebih  terstruktur  dan terdokumentasi. Evaluasi insiden, yang terdokumentasi dalam tabel insiden, menjadi instrumen penting  dalam memprioritaskan perbaikan dan memastikan kelancaran layanan  TI.  Dengan  demikian,  keseluruhan,  studi  ini  menegaskan  pentingnya pendekatan holistik, proaktif, dan terkoordinasi terhadap manajemen insiden dalam konteks perbankan digital.

## Saran
Implementasi  SOP  Manajemen  Insiden:  GXS  Bank  perlu  mengembangkan  dan mengimplementasikan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  untuk  manajemen insiden.  Hal  ini  akan  membantu  dalam  pencatatan  insiden,  dokumentasi,  dan pemantauan progres, sehingga memastikan penanganan insiden yang terstruktur.
Penilaian  Kepuasan  Pengguna:  Perlu  dilakukan  penilaian  secara  rutin  terhadap kepuasan pengguna terhadap aplikasi Jumpcloud. Ini dapat dilakukan melalui survei atau mekanisme lainnya untuk mendapatkan umpan balik langsung dari pengguna.
Peningkatan  Kesadaran  Manajemen  Insiden:  Memberikan  pelatihan  dan meningkatkan kesadaran di antara staf terkait tentang manajemen insiden, prosedur yang ada, dan pentingnya pencatatan dan pelaporan yang terstruktur.
Implementasi Proses  Manajemen Layanan TI: GXS Bank perlu mempertimbangkan untuk  merancang dan  mengimplementasikan proses  manajemen layanan TI  yang menyeluruh, mencakup seluruh tahapan dari identifikasi hingga penutupan insiden.
Pemantapan Kerjasama dan Komunikasi: Meningkatkan proses formal dan terstruktur dalam  kerjasama  antara  Tim  TI.  Hal  ini  melibatkan  pengembangan  prosedur komunikasi dan pertemuan rutin untuk membahas penanganan insiden.
Perbaikan  Berbasis  Evaluasi  Insiden:  Berdasarkan  evaluasi  insiden,  prioritas perbaikan  harus  ditetapkan  untuk  mengatasi  masalah  yang  sering  terjadi  atau memiliki  dampak yang signifikan.  Proses  ini  perlu  diintegrasikan dalam kerangka kerja Continual Improvement ITIL 4.
Implementasi saran-saran ini akan membantu GXS Bank Pte Ltd untuk memperkuat kesiapan dan respons terhadap insiden keamanan dan operasional di era perbankan digital yang dinamis

## DAFTAR PUSTAKA
Axelos, ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, No. 1. London, England, (2019).
Ayuh, J.  A., & Chernovita, H. P.  (2021). Analisis incident management E-court Pada Pengadilan negeri  Salatiga Menggunakan framework ITIL  V4. JATISI (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi), 8(2), 585 – 598. https://doi.org/10.35957/jatisi.v8i2.901
Dimi Krismayanti, Resky Klarasati, & Tata Sutabri. (2023). Penggunaan Teknologi 5G Untuk Mendukung Manajemen Pelayanan Pelanggan telkomsel menggunakan itil V3 pada telkomsel Palembang. Jurnal RESTIKOM: Riset Teknik Informatika Dan Komputer, 5(1), 55 – 63. https://doi.org/10.52005/restikom.v5i1.125 Feliciana, J., & Desanti, R. I. (2023). Rekomendasi manajemen INSIDEN Pada Divisi Helpdesk  pt.  X  Dengan  Menggunakan  kerangka  kerja  itil  V3.  Journal Information System Development (ISD), 8(2), 66 – 71.
https://doi.org/10.19166/isd.v8i2.635
Guiding  principles.  (2019). ITIL®  Foundation  Essentials – ITIL  4  Edition,  25 – 34. https://doi.org/10.2307/j.ctvckq658.9
Kazakova, N., & Kim, N. (2023). Business Analysis for Developing Effective ITSM Solutions Using a Stakeholder Approach . Russian Journal of Management, 11(2), 144 – 152. https://doi.org/10.29039/2409-6024-2023-11-2-144-152
Muhammad Zaki,  &  Tata Sutabri. (2023). Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Perpustakaan SMK Negeri 5 Palembang Menggunakan framework itil. JSAI  (Journal  Scientific  and  Applied  Informatics),  6(2),  114 – 122. https://doi.org/10.36085/jsai.v6i2.5256
Nambisan, S., Lyytinen, K., Majchrzak, A., et al., 2017. Digital Innovation Management:
Reinventing Innovation Management Research in A Digital World . MIS Q. 41 (1), 223 – 238. of Strategic Information Systems 27(1): 43-58.
Pradana, M. F., Raharjanti, R., Murtini, S., & Ardiansah, M. N. (2022). Framework Itil V3 :  Analisis  Tingkat  Kematangan  manajemen  insiden  pada  perusahaan ekspedisi. Jutisi: Jurnal Ilmiah Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, 11(2), 293. https://doi.org/10.35889/jutisi.v11i2.916
Shervita,  Amalia  Putri,  (2015).  Evaluasi  Tingkat  Kesiapan  Service  Design Menggunakan IT Infrastructure Library (ITIL) Versi 3 Pada PT Fajar Mas Murni Bekasi (Studi Kasus: Aplikasi AS400). e-Proceeding of Engineering. Sutabri, T. (n.d.). Konsep Sistem Informasi. Google Books. https://books.google.com/books/about/Konsep_Sistem_Informasi.html?id=u I5eDwAAQBAJ
T. Sutabri, Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta: ANDI, 2014. ISBN 9789792998214 Yeow,  Adrian,  Christina Soh,  and  Rina  Hansen. (2018). Aligning  with  new  digital strategy: A Dynamic Capabilities Approach . The Journal