PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( STUDI PADA  PD. BPR BANK PASAR KENDAL)
MULYO BUDI SETIAWAN DAN UKUDI

## ( Universitas Stikubank dan PD. BPR Bank Pasar Kendal)

## ABSTRACT
The  objective  of  this  research  is  to  tested  the  influence  of  service  quality,  trust  and commitment  toward  satisfaction.    Service  quality,  which  tested  was  the  ability  of  The  Region Company People Credit Bank Market Bank Kendal to give all kind of service that needed by the customer  of  The  Region  Company  People  Credit  Bank  Market  Bank  Kendal.  Service  quality including  service  who  gave  by  The  Region  Company  People  Credit  Bank  Market  Bank  Kendal involved  with  how  they  gave  service.  Trust  represented  the  convenience  to  make  long  term relationship  to  built  positive  performance,  and  commitment  represented  the    development  of interorganisational  value  and  the  core  of  long  term  relationship  success,  which  implicitly  or explicitly indicated the deal of exchange function with the partner continuously.
With  good  service  quality,  perhaps  will  build  trust  and  commitment,  therefore  creating customer loyalty. With this loyalty, it can be the beginning of the success of The Region Company People Credit Bank Market Bank Kendal.
Data tested and analyze with structural equation model. The result from six hipotetis, showed that one off six hipotetis was not proved (hipotetis: the direct effect service quality to loyalty). This result become recommendation to next research, that to create loyalty, it can not reached directly from service quality, but it must be involve trust and commitment.
Keywords : service quality, trust, commitment and loyalty

## PENDAHULUAN
Konsep  kualitas  layanan  telah  menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan  organisasi,  baik  organisasi  profit maupun non profit. Karena apabila nasabah atau konsumen  merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi nasabah yang loyal. Nasabah yang puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang / jasa, maka  akan  dengan  mudah  membentuk  niatnya dalam  membeli  ulang  dan  berkecenderungan akan  mempersering  pembelian  barang  /  jasa, serta  semakin  loyal  terhadap  barang  /  jasa tersebut.  Pada  akhirnya  terbentuklah  hubungan jangka  panjang  antara  konsumen  dengan produsen.  Konsekuensi  keterkaitan  ini  maka kedua  belah  pihak  dituntut  untuk  konsisten terhadap keterhubungan tersebut yaitu konsumen harus membayar berbagai manfaat yang diberikan  oleh  produsen  barang  /  jasa  dan pemasar berupaya terus menerus untuk
memberikan,  menciptakan  nilai  manfaat  yang lebih baik lagi dari pelayanan tersebut.
Bagi  setiap  Badan  Usaha,  layanan merupakan  faktor  penting  dalam  usaha  untuk membentuk loyalitas kepada para pelanggannya. Bila  pelanggan  merasa  tidak  puas  dapat menyebabkan  pelanggan  tersebut  pindah  ke Badan  Usaha  lainnya,  sehingga  akan  merugikan Badan Usaha tersebut.
Penelitian  ini  akan  mengukur  kuatnya pengaruh  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  nasabah  pada  industri  perbankan, tepatnya pada Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Pasar Kendal (PD BPR Bank Pasar Kendal).
Perbankan  merupakan  salah  satu  bidang jasa  yang  bersifat  profesional  (Wheiler,  1987 seperti  dikutip  oleh  Thakar  dan  Kumar,  2000). Professional  service didefinisikan  sebagai  jasa yang  berkarakteristik  kepercayaan  ( credence characteristics )  sehingga  konsumen  sulit  untuk mengevaluasi  meskipun  telah  membeli  dan mengkonsumsi jasa tersebut (Parasuraman, 1985 seperti  dikutip  oleh  Thakar  dan  Kumar,  2000).
216
Konsumen pengguna professional service benar- benar  harus  sepenuhnya  bersandar  dan  percaya pada penyedia jasa karena sifat dari professional service tersebut.
Selain  itu,  PD  BPR  Bank  Pasar  Kendal yang bergerak dalam bisnis jasa perbankan yang berdasarkan  pada  asas  kepercayaan,  sehingga masalah  kualitas  layanan  menjadi  faktor  yang sangat  menentukan  keberhasilan  bisnis  ini. Dalam  menciptakan  loyalitas    dengan  nasabah merupakan  salah  satu  cara  mencapai  tujuan perusahaanl. Karena loyalitas nasabah akan turut menentukan  keberhasilan  perusahaan.  Oleh karena  itu  penulis  mencoba  meneliti  pengaruh kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  komitmen terhadap loyalitas nasabah.
Berkenaan  dengan  hal  tersebut  di  atas, permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah bagaimanakah pengaruh kualitas layanan, kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  loyalitas nasabah?. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  loyalitas nasabah  pada  nasabah  PD.  BPR  Bank  Pasar Kendal.

## LANDASAN TEORI

## Loyalitas Nasabah
Konsep mengenai loyalitas merupakan konsep  lama dalam kajian pemasaran dan  selalu berkembang dengan berbagai variannya.
O’Shaughnessy  (1992)  menyatakan  bahwa hal  penting  dari  loyalitas  adalah  kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa segera menghitung biaya-biaya dan keuntungan- keuntungan. Selain itu loyalitas juga memberikan  keuntungan  yang  sangat  besar  bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola pembelian  pelanggan  dan  rekomendasi  gratis yang  diberikan  pelanggan  kepada  orang  lain (Geok, 1999).
Menurut  Westbrook  (1987)  pengalaman yang  bersifat  emosional  dan  kepuasan  yang mendasari  sikap  yang  cukup  tinggi  terhadap penawaran  seseorang,  maka  selain  sebagai pembeli  ulang  juga  akan  memberikan  pujian. Dari  merujuk  hal  tersebut  pengalaman  dan emosional  yang  baik  merupakan  suatu  persepsi konsumen. Persepsi yang baik dapat
meningkatkan  loyalitas  yang  mana  memiliki indicator pada pembelian ulang.
Untuk mempertahankan
loyalitas nasabah/pelanggan  tidak  hanya  dibutuhkan kepuasan,  melainkan  lebih  dari  itu  adalah kepercayaan  dan  komitmen  pelanggan  yang merupakan kunci dari relationship marketing . Wulf, Schroeder dan Labocci mendefinisikan loyalitas  pelanggan  adalah  besarnya  konsumsi dan  frekuensi  pembelian  yang  dilakukan  oleh seorang  konsumen  terhadap  suatu  perusahaan (took retail ).
Menurut  Fullerton  and  Taylor  (2000) membedakan konsep loyalitas menjadi : o Repurchase  intention ,  yaitu  keinginan  yang kuat  dari  konsumen  untuk  membeli  kembali jasa tertentu.
o Advocacy intention.
o Paymore ,  yaitu  kesediaan  untuk  membayar lebih

## Kualitas Layanan
Jasa,  secara  umum  diartikan  sebagai  :  “ Any act  of  performance  that  one  party  can  offer  to another  that  is  essentially  intangible,  and  does not result in the ownership of anything (Kotler, 2003).  Jasa  tidak  dapat  dilihat,  diraba,  dicium, didengar  seperti  halnya  produk  nyata,  sehingga penilaian  kualitas jasa berbeda  penilaian terhadap produk barang. Karena jasa mempunyai karakteristik tertentu, maka bagaimana konsumen menilai jasa yang ditawarkan menentukan kualitas jasa.
Pengertian  mengenai  kualitas  /  mutu  ada beberapa diantaranya yang dikemukakan Winston  Dictionary,  1956,  Donabedian,  1980, Din  ISO  8402,  1986,  Crosby,  1984)  adalah tingkat  kesempurnaan  dari  penampilan  sesuatu yang  sedang  diamati,  sifat  yang  dimiliki  oleh suatu program totalitas dari wujud serta cirri dari suatu  barang  /  jasa  yang  dihasilkan  yang didalamnya  terkandung  sekaligus  pengertian akan  adanya  rasa  aman  dari  atau  terpenuhinya kebutuhan  para  pengguna  barang  /  jasa  yang dihasilkan tersebut, kepatuhan terhadap standard yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Parasuraman mendifinisikan kualitas pelayanan  sebagai  suatu  konsep  yang  secara tepat  mewakili  inti  dari  kinerja  suatu  pelayanan yaitu  perbandingan  terhadap  keterhandalan
( excellence )  dalam service  encounter yang dilakukan  oleh  konsumen.  Sedangkan  Bitner (1992)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap  inferioritas  /  superioritas  argumentasi beserta  jasa  yang  ditawarkan.  Lovelock  (1998) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  harapan  pelanggan.  Parasuraman (1985)  menyatakan  bahwa  ada  dua  factor  yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan  sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen secara universal  mengakui adanya korelasi  yang positif (Donald, et.al , 1998).
Parasuraman, et  al. (1985)  dalam  penelitian awalnya  mengidentifikasikan  sepuluh  dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,  akses,  kesopanan,  komunikasi, kredibilitas,  keamanan,  kemampuan  memahami pelanggan  dan  bukti  fisik.  Parasuraman, et  al. (1985) dalam penelitian  selanjutnya  merangkum kesepuluh  dimensi  tersebut  menjadi  lima dimensi  kualitas  pelayanan.  Parasuraman et  al.
(1985) mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam
mempersepsikan kualitas pelayanan, item tersebut dikelompokkan menjadi lima, yaitu :
1. Berwijud (tangible )
2. Kehandalan ( realibility )
3. Ketanggapan ( responsiveness)
4. Keyakinan (assurance)
5. Kepedulian ( emphaty)
Kelima  hal  tersebut  merupakan  kesatuan pelayanan  yang  terintegrasi,  maksudnya  adalah pelayanan  menjadi  tidak  unggul,  ada  komponen yang kurang. Maka untuk mencapai tingkat yang unggul  atau  prima,  setiap  karyawan  harus memiliki ketrampilan tertentu diantaranya berpenampilan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan  gairah  kerja,  sikap  selalu melayani,  tenang  dalam  bekerja,  rendah  hati, menguasai  pekerjaannya,  memahami  bahasa isyarat  pelanggan  dan  memiliki  kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional  agar  perusahaan  meraih  manfaat
besar  terutama  berupa  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan yang besar (Fandy, 1998).
Pendapat  yang  agak  berbeda  dikemukakan Iacobucci  (1998)  dan  Eagly  &  Chaiken  (1993, dalam Zulganef) yang mengemukakan mengenai kualitas jasa yang melihatnya lebih dekat kepada sikap  karena  menyangkut  penilaian  menyeluruh atas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan. Penilaian ini berdasarkan pada berbagai penelitian yang dilakukan, terutama hubungannya dengan kecenderungan berperilaku ( behavior intention ).

## Kepercayaan
Kepercayaan  didefiniskan  oleh  Moorman, Deshpande  dan  Zaltman  (1993  :  82)  sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar  yang  dipercayai.  Pada  penelitian  ini, kepercayaan  diasumsikan  sebagai  kepercayaan ( confidence) terhadap  orang  atau  pihak  tertentu. Diungkapkan  pila  oleh  Moorman,  Deshpande dan  Zaltman  (1992),  bahwa  keterhubungan antara  dua  pihak  yang  melakukan  pertukaran, dalam  hal  ini  pengguna  informasi  penelitian dengan  para  peneliti,  kualitas  interaksi  dengan peneliti,  keterlibatan  peneliti  dalam  proses penelitian,  dan  komitmen  untuk  melakukan keterhubungan. Artinya kepercayaan dan komitmen  merupakan  variable-variabel  yang terkait erat dengan perilaku penggunaan informasi penelitian pasar.
Penelitian  yang  sejalan  dengan  Moorman, Zalthman dan Deshpande (1992) adalah
penelitian  Morgan  dan  Hunt  (1994).  Mereka berhasil mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan  yang  terjadi  antara  perusahaan dengan  mitra  mitranya  banyak  ditentukan  oleh kepercayaan  dan  komitmen.  Sehingga  dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai  hubungan  yang  positif  dengan  niat ulang dan loyalitas.
Kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci  dalam  membangun  hubungan  jangka panjang  bagi  pelanggan  yang  memiliki  orientasi hubungan  yang  tinggi  terhadap  organisasi (Morgan dan Hunt, 1994).
Garbarino  dan  Johnson  (1999)  menemukan bahwa  pelanggan  tetap,  kepercayaan  dan komitmen  merupakan  perantara  utama  dalam
218
mempengaruhi  niat  berperilaku  dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan.

## Komitmen Nasabah.
Komitmen  didefinisikan  oleh  Moorman, Zalthman,  dan  Despande  (1992  :  316)  dan Zulganef,  hubungan  antara  sikap  terhadap  bukti fisik,  proses  dan  karyawan  dengan  kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan  niat  ulang  membeli  dan  loyalitas, dalam  jurnal  riset  ekonomi  dan  manajemen,  vol 2  no.  3  september  2002,  menyebutkan  sebagai hasrat ( desire ) untuk mempertahankan keterhubungan  dalam  jangka  panjang  ( enduring desire ).  Dalam  hal  ini  ditekankan  bahwa komitmen  adalah  unsur  perilaku  sebagi  upaya untuk  mempertahankan  dan  menjaga  hubungan jangka  panjang  antara  kedua  belah  pihak  agar hubungan ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu  komitmen  kalau  salah  satu  atau  kedua belah  pihak  merasa  bahwa  hubungannya  tidak menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen  berarti  di  dalamnya  terdapat  suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan  terus,  dimana  masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini.
Gunlach,  Achroln  dan  Mentzer  (1995), berhasil  mengungkapkan  bahwa  komitmen adalah  suatu  sikap  yang  merupakan  niat  untuk mempertahankan  keterbukaan  jangka  panjang. Hal  ini  terlihat  juga  dalam  penelitian  Pritchard, Havits,  dan  Howard  (1999)  yang  berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen  adalah  loyalitas.  Demikian  pula  hasil penelitian  Moorman,  Zaltman,  dan  Despande yang memperlihatkan bahwa perilaku penggunaan  jasa  informasi  hasil  penelitian dipengaruhi  secara  langsung  oleh  komitmen pengguna  ( user )  untuk  tetap  melakukan  suatu keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas.
Komitmen  dalam  hubungan  penyedia  jasa dan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  suatu  janji yang  diungkapkan  baik  secara  eksplisit  maupun implicit  dan  kontinyuitas  dengan  mitranya (Dweyer et  al., 1987  :  19  dalam  Ramadania  ; Kepercayaan  dan  komitmen  sebagai  Perantara Kunci Relationship Marketing
dalam membangun  loyalitas).  Komitmen department
store adalah  suatu  kondisi  yang  diperlukan  bagi terbentuknya loyalitas terhadap department store. Lebih  lanjut  Pritchard et  al. (1999  ;  343) menemukan  ada  link  antara  komitmen  dan loyalitas.  Garbarino  dan  Johnson  (1999  :  73) menemukan  fakta  bahwa  komitmen  mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi  yang  menjadi  sebuah  kunci  perintis untuk  loyalitas,  yang  sebagian  besar  dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.
Menurut  Fullerton  and  Taylor  (2000) membedakan konsep komitmen menjadi :
 Komitmen  afeksi,  yaitu  komitmen  yang merujuk kepada pembagian  nilai ( shared values ) dan kemurahan hati
( benevolence ).
 Komitmen  kontinum,  yaitu  komitmen yang  merujuk  kepada  pengorbanan  dan ketergantungan.
 Komitmen  normative,  yaitu  komitmen yang merujuk pada konstruk menyeluruh yang  menjadi  penyebab  tumbuhnya  rasa berbagi tanggung jawab.

## Pengembangan Hipotesis.
Mengacu  kepada  hasil  studi  pustaka  dan kerangka  pemikiran  di  atas  maka  disusunlah hipotesa  yang  penulis  kemukakan  dalam penelitian ini sebagai berikut :

## Hipotesis  Pertama
Morgan  dan  Hunt  (1994)  mengemukakan bahwa persepsi terhadap kualitas layanan dimasa lalu  yang  sering  dan  berkualitas  tinggi  akan menghasilkan  kepercayaan  yang  bertambah besar. Berkualitas tinggi dalam hal ini dimaksudkan  sebagai  relevan,  tepat  waktu  dan dapat dipercaya
H1 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan.

## Hipotesis Ke Dua
Menurut  Mittal  dan  Lassar  (1996)  kedua kelompok  kualitas  pelayanan  yaitu  kualitas teknikal  dan  kualitas    fungsional  memiliki karakterisitk  yang  berbeda.  Pada  perusahaan yang  memiliki  hubungan  interpersonal  yang rendah (low  contact) maka  kualitas  teknikal memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap
komitmen,  sedangkan  pada  perusahaan  yang memiliki  hubungan  interpersonal  yang  tinggi (high contact) maka kualitas fungsional memiliki pengaruh yang lebih signifikan dengan komitmen.
H2 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap komitmen nasabah.

## Hipotesis Ke Tiga
Penelitian  menunjukkan  bahwa  ada korelasi  positif  yang  tinggi  antara  konstruk kepuasan  dengan  kualitas  dengan  loyalitas produk (Blomer et al, 1998), Farida Jasfar, 2002 dalam  penelitian  membuktikan  hipotesis  bahwa ada  pengaruh  yang  positif  antara  kualitas  jasa dengan  loyalitas.  Diduga  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
H3 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Hipotesis Ke Empat
Zulganef,  2002  membuktikan  bahwa kepercayaan  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  yang menggunakan  kartu  kredit.  Ramadania,  2002 dalam  penelitian  membuktikan  hipotesis  bahwa Kepercayaan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap  loyalitas  nasabah pada  Bank Muamalat Indonesia.
H4 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.

## Hipotesis Ke Lima
Pritchard et  al (1999)  menemukan  fakta bahwa  komitmen  mempunyai  kecenderungan untuk  melawan  perubahan  preferenci  yang menjadi  sebuah  kunci  perintis  terjadinya loyalitas.  Ramadania,  2002  dalam  penelitian membuktikan  nasabah  pada  Bank  Muamalat Indonesia.
H5 : Komitmen pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Hipotesis Ke Enam
Hrebiniak  (1974)  dalam  Morgan  dan  Hunt (1994)  menyatakan  bahwa  hubungan  yang ditandai  dengan  kepercayaan  bernilai  sangat tinggi apabila pihak-pihak tersebut mau
menyerahkan dirinya untuk berhubungan. Tetapi jika  kepercayaan  ini  meragukan  maka  demikian juga mereka enggan dengan hubungan itu. H6 : Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Model Penelitian
1. Model Grafis
Gambar 1. Model Grafis

## 2. Model Matematis
Y 1 = a 0 + b 1 X 1 + e Y 2 = a 1 + b 2 X 1 + b 3 Y 1 + e Y 3 = a 2 + b 4 X 1 + b 5 Y 1 + b 6 Y 2 + e Dimana:
X 1 =  Kualitas Layanan Y 1 =  Kepercayaan Y 2 =  Komitmen Nasabah Y 3 =  Loyalitas Nasabah a     =  Konstanta b 1 =  Koefisien Regresi Kualitas Layanan b 2 =  Koefisien Regresi Kepercayaan b 3 =  Koefisien Regresi Komitmen Nasabah e     =  Residual ( Prediction Error )

## METODE  PENELITIAN

## Populasi dan Sampel Penelitian.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  orang  yang  bertempat  di  Kabupaten Kendal  dan  sekitarnya  yang  menggunakan  jasa perbankan  di  PD.  BPR  Bank  Pasar  Kendal. Mengingat  jumlah  populasi  yang  sangat  besar tidak  mungkin peneliti  meneliti semua populasi. Untuk keperluan tersebut digunakan sampel.Sebagai  sample  dalam  penelitian  ini adalah  responden  yang  pernah  menggunakan
Kualitas Layanan X1 Komitmen Y2 Kepercaya an Y1 Loyalitas Y3 H1 H2 H3 H6 H5 H4
220
jasa  perbankan  di  PD.  BPR  Bank  Pasar  Kendal minimal  tiga  kali.  Menurut  Sekaran  (1992) sampel size dalam penelitian adalah lebih dari 30 dan  kurang  dari  500  kasus  untuk  kebanyakan penelitian.  Berdasarkan  pertimbangan  tersebut maka  jumlah  sampel  ini  adalah  250  orang responden. Sampel sebanyak 250 orang ini sudah memenuhi persyaratan akademis dan secara teori bahwa  sampel  untuk  1  (satu)  variabel  bebas minimal 5 orang responden, dalam penelitian ini banyaknya variabel bebas 3 ( tiga ).
Penelitian  ini  akan  mengambil  sampel secara Purposive  sampling. Sampel  yang purposive adalah  responden  yang  dipilih  yang menggunakan  jasa  perbankan  di  PD.  BPR  Bank Pasar  Kendal  minimal  sebanyak  tiga  kali, sehingga relevan dengan rancangan penelitian.
Definisi Konsep dan Operasionalisasi

## Variabel
Variabel  dalam  penelitian  ini  terbagi dalam  dua  jenis,  yaitu  variabel  bebas  dan variabel  terikat  (dependent  variabel),  yaitu  : variabel bebas Kualitas layanan  (X 1 ), Komitmen nasabah  (Y 2 )  dan  Kepercayaan  (Y 1 ).  Variabel terikat Loyalitas Nasabah (Y 3 ).

## Loyalitas
Definisi Konsep:
Loyalitas nasabah Menurut Wulf, Schroeder dan Iacobucci adalah besarnya konsumsi dan frekuensi  pembelian  yang  dilakukan  oleh seorang konsumen terhadap
suatu perusahaan (PD. BPR Bank Pasar Kendal.) Definisi  Operasional/indikator  dikembangkan dari Josee Bloemer (1998):
a) Mengatakan  hal-hal  positif  kepada  orang lain.
b) Merekomendasikan  kepada  seseorang  yang membutuhkan informasi
c) Mendorong  teman-teman  dan  kerabat  untuk menikmati layanan.
d) Mempertimbangkan  sebagai  pilihan  pertama untuk membeli.

## Kualitas Layanan
Definisi Konsep suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja  suatu  pelayanan,  yaitu  perbandingan
terhadap  keterhandalan  ( excellence )  dalam servise  counter yang  dilakukan  oleh  konsumen. Parasuraman, (1998).
Dimensinya :
a. Berwujud ( tangible)
b. Keterhandalan ( realibility )
c. Ketanggapan ( responsiveness)
d. Keyakinan ( assurance )
e. Kepedulian ( emphaty ) Definisi Operasional / indikatornya dikembangkan dari Parasuraman(1998):
Berwujud ( Tangible ) a) Memiliki peralatan dan tehnologi mutakhir.
b) Memiliki  fasilitas  –  fasilitas  yang menarik secara visual
c) Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
Kehandalan ( Reliablity )
a) Karyawan  memberikan  sambutan  yang baik pada saat nasabah datang.
b) Waktu  pelayanan  yang  disediakan  sesuai dengan jadwal yang diinformasikan.
c) Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah / komplain nasabah. d) Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan.
e) Menyimpan data secara benar dan akurat.
Ketanggapan ( Responsiveness )
a) Selalu  memberitahukan  mengenai  jadwal pelayanan.
b) Memberikan  layanan  bagi  pelanggan dengan cepat dan tepat waktu.
c) Karyawan  mau  membantu  pelanggan didalam kelengkapan administrasi.
d) Karyawan  tidak  pernah  merasa  sibuk dalam menangapi permintaan nasabah.
Keyakinan  ( Assurance ) a) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
b) Karyawan  memberikan  rasa  aman  dalam memberikan layanan terhadap nasabah.
c) Karyawan senantiasa  bersikap sopan dan ramah.
ISSN: 1412-3126
d) Karyawan  memiliki  pengetahuan  yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah.
e)
Karyawan dapat dipercaya.
Kepedulian ( Emphaty ) a) Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah). b) Karyawan  tanggap  terhadap  kebutuhan nasabah yang diinginkan.
c) Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah. d) Karyawan  menangani  nasabah  dengan penuh perhatian dan kesabaran.
e) Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman.

## Kepercayaan
Definisi Konsep :
Kepercayaan  adalah  variabel  bebas  menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993 : 82) adalah  keinginan  untuk  menggantungkan  diri terhadap mitra yang dipercayai.
Definisi Operasional / Indikatornya
dikembangkan  dari  Moorman,  Deshpande  dan Zaltman (1993) :
a) Kinerja sesuai dengan harapan nasabah.
b) Kepercayaan telah mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar. c) Kepercayaan mampu memberikan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi. d) Kepercayan bahwa pelayanannya konsisten.
e) Kepercayaan  perusahaan  bertahan  lama (kontinyu).

## Komitmen
Definisi Konsep Komitmen  nasabah  menurut  Moorman, Zaltman  dan  Deshpande  (1992,  316) Adalah  suatu  hasrat (desire )  untuk mempertahankan  keterhubungan  dalam jangka panjang (enduring desire ). Definisi
Operasional/indikatornya dikembangkan  dari  Anderson  dan  Weitz (1992), Morgan dan Hunt (1994):
a) Perasaan bangga menjadi nasabah.
Perasaan  bangga  pelanggan  terhadap  PD. BPR Bank Pasar Kendal.
b) Perasaan  memiliki.  Pelanggan  mempunyai rasa  memiliki  terhadap  PD.  BPR  Bank Pasar Kendal.
c) Perhatian  terhadap  keberhasilan  jangka panjang.  Perhatian  yang  diberikan  oleh nasabah  terhadap  keberhasilan  jangka panjang PD. BPR Bank Pasar Kendal.
d) Menjadi pendukung setia.
e) Nasabah mempunyai sikap sebagai pendukung  setia  PD.  BPR  Bank  Pasar Kendal.

## Pengujian dan Analisis Data
Pengujian dan analisis data menggunakan
SEM ( Structural Equation Model) yang dijalankan  dengan  program  AMOS  versi  5.Dari hipotesis  yang  telah  disusun,  yang  kemudian dikembangkan  ke  dalam  model  grafis  dan dibentuk model persamaan strukturalnya ( Structural Equation Model/ SEM ).
Penggunaan  SEM  ini  adalah  karena kemampuannya  untuk  menampilkan  sebuah model komprehensif bersamaan dengan kemampuannya untuk  mengukur pengaruh antar faktor  secara  teoritis  ada.  Oleh  karena  itu  SEM biasanya  dipandang  sebagai  kombinasi  antara analisis faktor dan analisis regresi, dan tentu saja dapat  diaplikasikan  secara  terpisah  hanya  dalam analisis  faktor  (yaitu Confirmatory  Factor Analysis) ataupun hanya dalam analisis regresi. Structural  Equation  Modeling dengan bantuan  program  aplikasi  AMOS  digunakan untuk  menganalisis  hubungan  diantara  variabel laten. Structural  Equation  Modeling juga  dapat mengestimasi  nilai path dari  setiap  hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis Structural  Equation  Modeling maka  semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan path analysis .  Setiap  hipotesis  dapat  diuji  dengan membandingkan critical  ratio (CR)  dan  nilai  t tabel  pada degree  of  freedom (df)  tertentu. Apabila  nilai  CR  lebih  besar  dari  pada  nilai  t tabel  pada  df  tertentu,  maka  hubungan  variabel yang diuji dapat dinyatakan signifikan pada level probabilitas tertentu.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  250,  namun  yang  layak  dianalisis sebanyak  225.  Dalam  deskripsi  responden  ini ditampilakan beberapa uraian mengenai responden, yang dapat digunakan untuk melengkapi uraian hasil penelitian.
Analisis Model Struktural Menguji  undimensionalitas  masing-masing konstruk dengan Konfirmatori Analisis Faktor Untuk  mengetahui  apakah  data  yang  telah diberikan  oleh  responden  dapat  menunjukkan bahwa masing-masing
indikator dalam membentuk  konstruk  mempunyai  kriteria  yang fit.

## Konstruk Eksogen Kualitas Layanan
Nilai loading  factor dari  masing-masing dimensi  ( tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty ) menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0.5, sehingga tidak ada indikator yang  di  drop  dari  model.  Hasil  uji  chi-squares menunjukkan  bahwa  model  dengan  nilai  chi- square  17.622  dengan  probabilitas  0.003  masih tidak  fit,  tetapi  kita  tahu  bahwa  chi-squares sensitif  terhadap  jumlah  sample.  Oleh  sebab  itu kita  melihat  kriteria  fit  yang  lain  yaitu  GFI, AGFI, TLI semuanya menunjukkan nilai fit yaitu sesuai  dengan  yang  direkomendasikan  di  atas 0.90, walaupun RMSEA masih di atas 0.08.

## Konstruk Endogen Komitmen
Nilai loading  factor dari  masing-masing indikator  menunjukkan  nilai  yang  lebih  besar dari  0.5,  sehingga  tidak  ada  indikator  yang  di drop dari model. Hasil uji chi-squares menunjukkan  bahwa  model  dengan  nilai  chi-
square  33.411  dengan  probabilitas  0.000  masih tidak  fit,  tetapi  kita  tahu  bahwa  chi-squares sensitif  terhadap  jumlah  sample.  Oleh  sebab  itu kita  melihat kriteria  fit  yang  lain  yaitu RMSEA, AGFI,  TLI  semuanya  menunjukkan  nilai  yang tidak fit, hanya GFI yang mempunyai nilai fit.

## Konstruk Endogen Kepercayaan
Nilai loading  factor dari  masing-masing indikator  menunjukkan  nilai  yang  lebih  besar dari  0.5,  sehingga  tidak  ada  indikator  yang  di drop dari model. Hasil uji chi-squares menunjukkan  bahwa  model  dengan  nilai  chi- square  14.586  dengan  probabilitas  0.012  masih tidak  fit,  tetapi  kita  tahu  bahwa  chi-squares sensitif  terhadap  jumlah  sample.  Oleh  sebab  itu kita  melihat  kriteria  fit  yang  lain  yaitu  GFI, AGFI, TLI semuanya menunjukkan nilai fit yaitu sesuai  dengan  yang  direkomendasikan  di  atas 0.90,  walaupun  RMSEA  masih  sedikit  di  atas 0.08.

## Konstruk Endogen Loyalitas
Nilai loading  factor dari  masing-masing indikator  menunjukkan  nilai  yang  lebih  besar dari  0.5,  sehingga  tidak  ada  indikator  yang  di drop dari model. Hasil uji chi-squares menunjukkan  bahwa  model  dengan  nilai  chi- square 3.950 dengan probabilitas 0.139 menunjukkan  model  telah  fit,  kriteria  fit  yang lain  yaitu  GFI,  AGFI,  TLI  dan  RMSEA semuanya  menunjukkan  nilai  fit  yaitu  sesuai dengan  yang  direkomendasikan  di  atas  0.90, serta RMSEA di bawah 0.08.
Estimasi  dan  Modifikasi  Persamaan  Full Model Struktural
Setelah dilakukan konfirmatori faktor analisis untuk tiap  variabel,  langkah  lebih  lanjut adalah  melakukan  estimasi  model  full  struktural yang  hanya  memasukkan  indikator  yang  telah diuji dengan konfirmatori. Berikut ini tampilannya:
Gambar  2.  Estimasi  Persamaan  Full  Model Struktural
Model  persamaan  struktural  ini  ternyata belum  memenuhi  kriteria  model  fit  yaitu ditunjukkan  dengan  nilai  chi  square  yang  masih besar (375.013), probability yang masih
signifikan  (0.000).  Begitu  juga  dengan  kriteria- kriteria  lainnya  seperti  GFI,  AGFI,  TLI  dan RMSEA  yang  nilainya  masih  marginal  /  belum fit  untuk  model  yang  disusun.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  model  persamaan  struktural belum fit.
Untuk  memecahkan  persoalan  ini,  penulis mencoba  melakukan  modifikasi  pada  model semula.  Modifikasi  dilakukan  dengan  merubah variabel  yang  semula  berbentuk unobserved menjadi observerd , yang dirubah adalah variabel kualitas  layanan,  kepercayaan  dan  komitmen, sedangkan  variabel  loyalitas  dipertahankan berbentuk unobserved. Dengan  berubahnya variabel  unobserved  menjadi  variabel  observed, maka  refleksi  dari  masing-masing  indikator sebagai  pembentuk  variabel  tidak  nampak, karena  dengan berubah menjadi variabel observed  maka  variabel  dalam  penelitian  ini terukur  melalui  nilai  rata-rata  dari  indikator- indikatornya.  Hal  ini  menjadi  salah  satu keterbatasan yang muncul dalam penelitian ini.
224
Perubahan  atas  model  nampak  pada gambar berikut:
Gambar 4. Modifikasi Persamaan Model Struktural
Dengan  perubahan  pada  model,  didapatkan model  yang  fit.  Hal  ini  nampak  beberapa  nilai indeks  kesesuaian  model  yang  nilainnya  baik, yang dapat dirangkum dalam tabel berikut ini:
Tabel 1.

## Evaluasi Kriteria
Goodness of Fit Indeces

## Sumber : data primer yang diolah
Pengujian  Hipotesis  berdasar  Estimasi  Nilai Parameter
Berdasarkan komputasi AMOS pengujian hipotesis nampak pada tabel  2 sebagai berikut:
Tabel 2.Regression Weights:
Hubungan Kausalitas Estimate Std. Estima te S. E. C.R. P Label Y1 <---  X .757 .699 .065 11.600 *** par_4 Y2 <---  X .659 .428 .107 6.137 *** par_5 Y2 <---  Y1 .567 .399 .096 5.902 *** par_9 Loyalitas_Y3  <---  X -.014  -.013 .097 -.148 .883 par_6 Loyalitas_Y3  <---  Y1 .367 .370 .095 3.865 *** par_7 Loyalitas_Y3  <---  Y2 .326 .467 .075 4.340 *** par_8 Sumber: data primer yang  di olah Keterangan: X   = Kualitas Layanan Y1 = Kepercayaan Y2 = Komitmen Y3 = Loyalitas
Dari  hasil  output  koefisien  parameter pada tabel 4.14 jelas pada kolom P (probability) bahwa  5  hipotesis  diterima,  sedangkan  1 hipotesis (loyalitas dipengaruhi kualitas layanan) tidak dapat diterima, karena nilai p= 0.883 lebih besar dari 0.05.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  di uraikan di atas, nampak bahwa loyalitas nasabah pada  PD  BPR  Bank  Pasar  Kendal  dipengaruhi oleh  komitmen  dan  kepercayaan  nasabah. Kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  secara langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini menunjukkan bahwa untuk menciptakan loyalitas  nasabah  tidak  dapat  secara  langsung dicapai melalui kualitas layanan, tanpa dibarengi terciptanya komitmen dan kepercayaan nasabah.
Dalam organisasi, loyalitas merupakan  suatu hal  yang sangat penting dalam kehidupan  suatu  perusahaan.  Sebuah  Bank  bisa berkembang  atau  tidak  tergantung  dari  besar kecilnya  jumlah  nasabah,  khususnya  nasabah yang  loyal.  Nasabah    yang  loyal    merupakan asset yang harus terus menerus dipertahankan.
Dalam  perbankan,  persaingan  yang ketat merupakan suatu hal yang perlu diwaspadai oleh seorang manajer sehingga loyalitas nasabah harus  dipertahankan  dengan  sebaik-baiknya. Usaha  menciptakan  loyalitas  nasabah  sangat beragam.  Perbankan  harus  mempunyai  strategi yang tepat dalam menciptakan loyalitas nasabahnya.
Dalam  penelitian  ini,  tidak  terbukti loyalitas  dipengaruhi  secara  langsung  oleh kualitas  layanan.  Sedangkan  kepercayaan  dan
No Kriteri a Hasil Model Ini Nilai Kritis Estimasi Model 1 Chi Square 17.075 Diharapkan Kecil ( X ²dengan df =11 adalah 19.67514) Baik 2 Probab ility 0,106 ≥ 0,05 Baik 3 GFI 0,966 ≥ 0,9 Baik 4 TLI 0,921 ≥ 0,95 Marginal 5 RMSE A 0,050 ≤ 0,08 Baik 6 AGFI 0,914 ≥ 0,9 Baik 7 CFI 0,959 ≥ 0.95 Baik
komitmen  berpengaruh  secara  positif  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Namun  kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  kepercayaan  dan  komitmen, yang  selanjutnya  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.  Hal  ini  membawa  pada  implikasi manajerial  bahwa  untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah,  tidak  dapat  dicapai  secara  langsung dengan kualitas layanan, manajer harus meningkatkan kualitas  layanan  yang  mendorong meningkatnya  kepercayaan  dan  komitmen. Peningkatan komitmen dan kepercayaan nasabah pada  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah.
Untuk menciptakan
loyalitas nasabah  melalui  kepercayaan  dan  komitmen, dapat  dibangun  melalui  pelayanan  yang  prima ( excellence  service ).  Baik  buruknya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perbankan mempunyai  pengaruh  terhadap  pembentukan kepercayaan  dan  komitment  nasabah  yang  akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  menguji  dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan  dan  komitmen  terhadap  loyalitas nasabah. Hasil pengujian model secara keseluruhan dikatakan
bagus, setelah dilakukannya modifikasi model dengan merubah variabel unobserved menjadi  variabel observed.
Model  dapat  diterima  sebagai  model  yang menjelaskan  keadaan  empirikelnya  karena  hasil degree  of  freedom (df)  =  positif,  probabilitas (p)=  0.106  yang  menunjukan  tidak  signifikan pada  level  0.05,  chi-squares  ( X²)  statistic =17.075 yang relatif kecil, Goodness of fit index (GFI)  =  0.966, Adjusted  Goodness  of  Fit  Index (AGFI)  =  0.914, Tucker  Lewis  Index (TLI)= 0.921  walaupun  margin  namun  mendekati  nilai kritis, Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA)  =  0.05  sudah  sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan.
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan bahwa  dari  6  hipotesis  yang  disusun,  terdapat satu  hipotesi  yang  tidak  dapat  diterima.  Dari hasil  pengujian,  secara  keseluruhan  dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas  nasabah  pada  PD  BPR  Bank  Pasar
Kendal  dapat  melalui  peningkatan  secara langsung  komitmen  dan  kepercayaan  nasabah, sedangkan  kualitas  layanan  dapat  meningkatkan loyalitas  nasabah  secara  langsung.  Kualitas layanan  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah, karena  kualitas  layanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepercayaan  dan  komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.

## REFERENSI
Anderson  &  Narus,  1990,  A  Model  of Distribution  Firm  and  Manufacturer  Firm Working Relationship Partnership, Journal of Marketing , :54 (January),42-58.
Andreassen  T,  Wallin  and  Lindestad  B,  1997,
Customer  Loyalty  and  Complex  Services, International  Journal  of  Service  Industry Management, Vol 9 No 1, pp. 7-23.
Assael  H,  1995,  Consumer  Behavior  and Marketing  Action,  5 th edition,  South Western College Publishing, Cincinnati.
Bachrach,  Bill,  1995,  How  to  Influence  Human Behavior, Executive Excellence, p. 62
Bloemer,  Josee,  Ko  de  Ruyter,  Pascal  Peeters, 1998,,“Investigating  Drivers  of  Bank Loyalty:  The  Complex  Relationship Between  Image,  Service  Quality,  and Satisfaction”, International  Journal  of Bank Marketing , Vol 16, Issue 7 Date.
Bowen, J, and Shoemaker, S (1998), Loyalty: A
Strategy  Commitment, Cornell H.R.A, Quarterly , Vol 2. pp. 12-25.
Crosby,  Evans,  dan  Cowles,  1990.  Relationship
Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence Perspective,
Journal of Marketing , 54:  68-81.
Dharmmesta,  Basu  swasta  (1999),  “  Loyalitas Pelanggan  :  Sebuah  Kajian  Konseptual Sebagai  Panduan  Bagi  Peneliti,  “ Jurnal Ekonomi  dan  Bisnis  Indonesia, Vol.  14,
No. 3, hal 73-88.
Duffy Jo Ann M And Alice A Katehand (1998),
Examining The Role of Servise
226
Satisfaction, Journal  of  Management
Issues, Vol X Numller 2, Hal 240 – 255.
Dwyer,  R.F,  Schurr,  P.H  and  Oh,  S,  1987,
Developing Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, Vol. 51,pp 11-27
Ferdinand, Augusty T, 2002, Structural Equation
Modelling  Dalam  Penelitian  Manajemen,
BP Undip , Semarang.
Garbarino,  Ellen,  Mrk  S  Johnson,  1999,  The Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment  in  Customer  Relationship, Journal  of  Marketing, vol.  63  (April),  pp 70 – 87.
Gronroos,  C,  1998,  Service  Quality:  The  Six Criteria  of  Good  Perceived  Service Quality, Review  of  Business ,  Vol  9, Winter, pp. 10-13.
Hadi,  S,  1990,  Metodologi  Riset,  Andi  Offset, Yogyakarta.
Hair  Jr,  Joseph  F,  Rolp  E  Anderson,  Ronald  L Tatham  and  William  C  Black,  1995,
Multivariate Data Analysis with Readings , Fourth  Edition,  Prentice  Hall  International Editions.
Imam Ghozali (2001), Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS, Universitas Diponegoro Semarang.
Jasfar,  Farida  (2000),  Kualitas  Jasa  dan Hubungannya  Dengan  Loyalitas  Serta Komitmen  :  Studi  Pada  Pelanggan  Salon Kecantikan, Jurnal  Siasat  Bisnis, No.  7 Vol. 1 Tahun 2002, Hal 43 – 64.
Kottler,  Phillip,  2003,  Manajemen  Pemasaran:
Analysis,  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian ,  Edisi  Bahasa  Indonesia, Jakarta: Salemba Empat – Prentice Hall.
Morgan,  RM  and  Hunt,  S.D,  1994,  “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing , vol 58, 20-38.
Moorman,  Christin,  Gerald  Zaltman  and  Rohit Deshpande  (1992)  Relationships  Between Provider and Users of Market Reseat: The Dinamics  of  Trust  Within  and  Between
Organzsations, Journal Marketing
Research , Vol XXXIX, 314-28.
Moorman,  Christin,  Gerald  Zaltman  and  Rohit Deshpande  (1993)  Factors  Affecting  Trust in  Market  Research  Relationship, Journal Marketing Research , Vol 57 (January), 81-
101. Modul Metodologi Penelitian, Magister Manajemen STIE STIKUBANK Semarang, 2005.
Mulyadi,  1998, Total  Quality  Management ,
Aditya Media, Yogyakarta.
Parasuraman,  Valerie  A  Zeithaml,  and  Leonard L  Berry,  Refinement  and  Reassessment  of the  Serqual  Scale, Journal  of  Retailing ,
Vol: 67, No. 4 Winter, 1991.
Parasuraman,  Reassesment  of  Expectations  as  a
Comparison Standard in Measuring
Service  Quality:  Implications  for  Future Research, Journal  of  Marketing ,  Vol:  58 (January), 1994, 111-124.
Ramadania  (2000),  Kepercayaan  dan  Komitmen Sebagai  Perantara  Kunci  Relationship Marketing  Dalam  Membangun  Loyalitas (Survey  Pada  Nasabah  Bank  Muamalat Indonesia Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari 2002,
Hal. 33 – 52
Ramsey, RP and Sohi, R.S, 1997, “ Listening to Your  Customer:  The  Impact  of  Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship  Outcomes”, Journal  of  The Academy of Marketing Science.
Rust,  Roland  T.,  Anthony  J.  Zahorik,  and Timothy  L.  Keiningham  (1995),  “Return on  Quality  (ROQ):  Making  Service Quality  Financially  Accountable”,  Journal of Marketing, 59 (April), 58-70.
Ruyter,  Ko  de  and  Wetzel,  Marting,  G.M  2000, “The  Impact  of  Perceived  Listening Behavior  in  Voice  to  Voice  Service Encounter”, Journal  of  Service  Research , Vol 2,406-423.
ISSN: 1412-3126
Sekaran,  Uma,  1992, Research  Methods  For Business:  A  Skill  Building  Approach,
Second Edition John Willey and Sons Inc., Singapore.
Singarimbun,  Masri,  Sofian  Effendi,  1989,
Metode Penelitian Survey , LP3AES,
Jakarta.
Tjiptono,  Fandy,  1995, Strategi  Pemasaran,
Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy,  2000, Perspektif  Manajemen dan  Pemasaran  Kontemporer, Edisi  1, Yogyakarta, Andi.
Westbrook,  Robert  A  (1981),  “Sources  of Satisfaction with Retail Outlets”, Journal of Retailing, 57 (Fall), 68-85.
Wulf,  Kristof De, Gaby Odekerken-Schroder, & Dawn  Iacobucci  (2001).  “  Investment  in Consumer Relationships : A Cross-Country and  Cross-Industry  Exploration, “Journal of Marketing”, vol 65, Oktober, 33 – 55.
Yoety,  Oka  A,  1999,  Psikologi  Pelayanan Wisata,  Jakarta  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Zulganef  (2002),  Hubungan  Antara  Sikap
Terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan Dengan Kualitas
Keterhubungan,  Serta  Perannya  Dalam Menimbulkan  Niat  Ulang  Membeli  dan Loyalitas, Jurnal  Riset  dan  Manajemen, Vol.2 No. 3 September 2002, Hal 98 – 115.