## PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MAFATI INOVASI TECHNOLOGY PONDOK CABE – TANGERANG SELATAN
Wahyu Nurul Faroh 1) Nurul Zahri 2)
1) dosen universitas pamulang, email : wahyunurulfaroh@gmail.com
2) mahasiwa universitas pamulang. ARTICLES
INFORMATION

## ABSTRACT

## JURNAL ILMIAH MANAJEMEN FORKAMMA
Vol.2, No.3, Juli 2019
Halaman  : 26 – 35 © LPPM & FORKAMMA
Prodi Magister Manajemen UNVERSITAS   PAMULANG
ISSN ( online )   : 2599-171X ISSN ( print )     : 2598-9545

## Keyword :
Fasilitas,Pelayanan,Kepuasan Pelanggan.
JEL. classification : C33, G20, G23, N65

## Contact Author :

## PRODI
MAGISTER MANAJEMEN &

## FORKAMMA UNPAM
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 Email : jurnalforkamma.unpam@gmail.com
Tujuan  peneliian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh Fasilitas,  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  baik secara  parsial  maupun  simultan  (Studi  Kasus  pada  PT  Mafati Inovasi Technology Pondok Cabe)
Teknik analisi  yang digunakan adalah uji instrumen, uji korelasi ganda,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  berganda,  pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan taraf signifikan  5% menggunakan program SPSS for Windows Version 22. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  yang  pertama:  menunjukan bahwa  variabel    Fasilitas  dan  Pelayanan  memiliki  pengaruh positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Berdasarkan  hasil  uji simultan  (uji  F)  sebesar  14,617  >  Ftabel  (3,103)  membuktikan bahwa  variabel    Fasilitas  dan  Iklan  secara  bersama-sama memilikik  pengaruh  posistif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
This  research  is  intended  to  describe  the  influence  of  the Facilities,  Services  on  Customer  Satisfaction  of  Caltex Lubricants (Case  Study  at PT  Mafati  Pondok Cabe Technology Innovation). Techniques to advocate data and use questionnaires.  The  analysis  technique  used  is  the  test instrument,  multiple  trials,  classic  assumption  tests,  multiple regression  analysis,  hypothesis  testing,  and  coefficient  of determination  with  a  significant  level  of  5%  using  the  SPSS program  for  Windows  Version  22.  Research  results  concluded there  is  a  significant  positive  effect  between  Facilities  and Services  variables  on  customer  satisfaction  based  on  the results of simultaneous tests (test F) of 14,617> Ftable (3,103)

## A. Pendahuluan

## 1.  Latar Belakang Masalah.
PT  Mafati  Inovasi  Technology  didirikan  pada  tahun  2009  di  jakarta  yang merupakan  anak  dari  perusahaan  Pt  Mafati  Group  yang  bergerak  dalam  bidang minyak pelumas oli, grease, dan solar HSD import maupun lokal untuk pemakaian marine automotif dan saat ini juga telah memiliki anak perusahaan sebanyak dua belas.
Pada  PT  Mafati  Inovasi  Technology,  perusahaan  tersebut  saat  ini  bergerak dalam bidang supplier berbagai macam produk pelumas pertamina salah satunya pelumas  bermerek  Caltex.  Pelumas  memiliki  fungsi  lain  yang  tak  kalah  penting, yakni  antara  lain  sebagai;  Pendingin,  Pelindung  dari  Karat,  Pembersih  dan Penutup Celah pada Dinding Mesin.
Berikut  ini  merupakan  data  penjualan  PT  Mafati  Inovasi  Technology  tahun 2016, sebagai berikut:
Tabel 1: Data Penjualan NO Bulan Penjualan 1 Januari Rp.331.123.374 2 Februari Rp.231.594.877 3 Maret Rp.280.133.598 4 April Rp.315.124.096 5 Mei Rp.299.576.806 6 Juni Rp.315.017.022 7 Juli Rp.533.358.030 8 Agustus Rp.311.884.828 9 September Rp.443.563.236 10 Oktober Rp.278.305.186 11 November Rp.289.984.060 12 Desember Rp.378.368.182 TOTAL Rp.4.008.033.295
Sumber : PT. Mafati Inovasi Technology, Maret – Juni 2017
Berdasarkan  data  penjualan  di  atas,  penjualan  perusahaan  mengalami kenaikan  dan  penurunan  tidak  stabil.  Terdapat  masalah  yang  bisa  memicu  daya minat pelanggan untuk berkunjung kembali,  masalah tersebut  ialah pada fasilitas dan  sarana  di  tempat  penjualan  produk  tersebut.  Kurangnya  fasilitas  dan  sarana pada  tempat  ini  akan  membuat  pelanggan  merasa  tidak  betah  dan  pindah
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
ketempat  lain.  Selain  fasilitas  dan  sarana,  pelayanan  pada  perusahaan  dalam menjual  produk  kurang  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  kendalanya pada  kurangnya  informasi,  daya  tanggap  dan  kehandalan  karyawan  dalam menangani keluhan konsumen. Untuk itu supaya menarik pelanggan agar datang kembali  dan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  pada  perusahaan, fasilitas  dan  sarana  serta  pelayanan  harus  ditingkatkan  untuk  memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Sehingga  penulis  perlu  melakukan  penelitian  dengan  judul “  Pengaruh Fasilitas  Dan  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Mafati  Inovasi Technology Pondok Cabe – Tangerang Selatan”.
1. Rumusan Masalah.
a.  Bagaimana  pengaruh  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Mafati Inovasi Technology ?
b.  Bagaimana  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Mafati Inovasi Technology ?
c.  Bagaimana  pengaruh  fasilitas  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada   PT Mafati Inovasi Technology ?

## 2. Tujuan Penelitian.
a.  Mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mafati Inovasi Technology.
b.  Mengethui  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Mafati Inovasi Technology
c.  Menganalisis  pengaruh  fasilitas  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada   PT Mafati Inovasi Technology.

## B. Kajian Teori

## 1. Fasilitas
Menurut  Prof.  Dr.  Veithzal  Rivai  dalam  buku  Manajemen  Sumber  Daya Manusia  untuk  Perusahaan  Dari  Teori  ke  Praktik  (2008  :  234),  pemberian fasilitas  kerja  pada  pegawai  termasuk  di  dalam  pemberian  kompensasi. Dikatakan  dermikian,  kompensasi  mencakup  tiga  hal,  yaitu  :  uang  kontan, material  dan  fasilitas.  Pemberian  fasilitas  ini  juga  balas  jasa  tambahan  (fringe benefit) yang diberikan pada pegawai.

## 2. Pelayanan
Aktivitas,  manfaat  maupun  kepuasan  merupakan  bentuk  pelayanan  yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikuitip oleh Tjiptono  (2011:17)  menyatakan  bahwa  pelayanan  merupakan  proses  yang terdiri dari atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun  tidak  harus  selalu)  terjadi  pada  interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  jasa,  sumber  daya  fisik,  barang,  atau  sistem  penyedia  jasa  yang disediakan  sebagai  solusi  atas  masalah  konsumen.  Dari  definisi  ini,  dapat dikatakan  bahwa  pelayanan  merupakan  aktifitas  yang  diberikan  kepada konsumen  dan  pada  dasarnya  tidak  berwujud,  disediakan  sebagai  solusi  atas masalah konsumen.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## 3. Kinerja
Satisfaction atau  kepuasan  menurut  Irawan  (2009:2)  adalah  kata  dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan farece yang berarti to do atau melakukan. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau  jasa  yang  sanggup  memberikan  sesuatu  yang  dicari  konsumen  sampai pada tingkat cukup. Kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa produk  atau  pelayanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  dimana  tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
4. Kerangka Berpikir.

## Gambar 1. Kerangka Berpikir

## C. Metodologi Penelitian

## 1. Obyek Penelitian.
PT  Mafati  Inovasi  Technology,  Pondok  Cabe,  Tangerang  Selatan,  Provinsi Banten.

## 2. Populasi dan Sampel.
a.  Populasi
Menurut  Sugiyono  (2016)  menyampaikan  bahwa  “Populasi  adalah jumlah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh perusahaan dan
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
kemudian  ditarik  kesimpulannya”.  Dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah Konsumen pelumas Caltex b.  Sampel
Menurut Sug iyono (2016) berpendapat “Sampel merupakan jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut”.  Selanjutnya  Sugiyono (2016)  menjelaskan  bahwa  “Sampling  jenuh  merupakan  teknik  penentuan sampel  apabila  semua  anggota  populasi  digunakan  sebagai  samp el”. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan 95 responden .

## 3. Teknik Penentuan Data.
Teknik  penentuan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan data sekunder sesuai dengan data yang peneliti perlukan.

## 4. Metode Pengumpulan Data.
Menurut  Sugiyon o  (2016)  berpendapat  bahwa  “Metode  pengumpulan  data merupakan  cara  ilmiah  dalam  mengumpulkan  data  yang  valid  dengan  tujuan dapat dibuktikan, dikembangkan suatu pengetahuan sehingga dapat digunakan untuk memecahkan masalah”. Dalam penelitian ini menggunakan kuisioner.

## 5. Metode Analisis Data.
Metode  analisis  data  dengan  menggunakan  Uji  Instrumen,  Uji  Klasik,  Uji Regresi Linear Berganda, dan Uji Hipotesis t dan f

## D. Hasil Penelitian dan Pembahasan
a. Uji Validitas
Tabel. 2: Hasil uji validitas

## Hasil Uji Validitas Fasilitas
No Pernyataan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 Pernyataan 1 0,452 0.169 VALID 2 Pernyataan 2 0,536 0.169 VALID 3 Pernyataan 3 0,527 0.169 VALID 4 Pernyataan 4 0,500 0.169 VALID 5 Pernyataan 5 0,450 0.169 VALID 6 Pernyataan 6 0,608 0.169 VALID 7 Pernyataan 7 0,570 0.169 VALID 8 Pernyataan 8 0,519 0.169 VALID 9 Pernyataan 9 0,316 0.169 VALID 10 Pernyataan 10 0,438 0.169 VALID Hasil Uji Validitas Pelayanan 1 Pernyataan 1 0,546 0.169 VALID 2 Pernyataan 2 0,342 0.169 VALID 3 Pernyataan 3 0,551 0.169 VALID 4 Pernyataan 4 0,519 0.169 VALID 5 Pernyataan 5 0,479 0.169 VALID 6 Pernyataan 6 0,533 0.169 VALID
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
7 Pernyataan 7 0,555 0.169 VALID 8 Pernyataan 8 0,413 0.169 VALID 9 Pernyataan 9 0,589 0.169 VALID 10 Pernyataan 10 0,514 0.169 VALID Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan 1 Pernyataan 1 0,529 0.169 VALID 2 Pernyataan 2 0,587 0.169 VALID 3 Pernyataan 3 0,347 0.169 VALID 4 Pernyataan 4 0,549 0.169 VALID 5 Pernyataan 5 0,529 0.169 VALID 6 Pernyataan 6 0,609 0.169 VALID 7 Pernyataan 7 0,505 0.169 VALID 8 Pernyataan 8 0,509 0.169 VALID 9 Pernyataan 9 0,285 0.169 VALID 10 Pernyataan 10 0,504 0.169 VALID
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Hasil  perhitungan  uji  validitas  sebagaimana  tabel  4diatas,  menunjukan bahwa  semua  nilai  rhitung  lebih  besar  dari  nilai  rtabel  (0.169)  Sugiyono (2013:182).  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  item  dalam  angket penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian
b. Uji Reliabilitas
Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas No Keterangan Cronbach’s Alpha Nilai r tabel Keterangan 1 Fasilitas 0,651 0,6 RELIABEL 2 Pelayanan 0,675 0,6 RELIABEL 3 Kepuasan Pelanggan 0,656 0,6 RELIABEL
Hasil  uji  reliabilitas  diperoleh  nilai  alpha  semua  variabel  lebih  besar  dari nilai 0 ,60. Menurut Sugiyono (2013:184) dimana semua nilai Cronbach’s Alpha (r  alpha)  yang  dihasilkan  lebih  besar  dari  0,60  dan  dinyatakan  semua  data reliabel,  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  angket  dalam penelitian  ini  reliabel  atau  konsisten,  sehingga  dapat  digunakan  sebagai instrumen penelitian.
c. Regresi Linear Berganda
Tabel 4: Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y=16,209 + 0,425X1+ 0,160 X2 + e
a. Konstanta  (α)  sebesar  16,209  menyatakan  bahwa  tanpa  variabel Fasilitas,  dan  Pelayanan  besarnya  nilai  Kepuasan  Pelanggan  tetap terbentuk sebesar 16,209.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
b.  Variabel  Fasilitas  (X1)  berpengaruh  postif  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y)  dengan  nilai  koefisiensi  sebesar  0,425,  yang  artinya jika  variabel  Fasilitas  (X1)  meningkat  satu  satuan  dengan  asumsi variabel  Pelayanan  (X2)  tetap,  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan meningkat  sebesar  0,425,  sehingga  besar  nya  pengaruh    Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 42,5%.
d.  Variabel  Pelayanan  (X2)  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y)  dengan  nilai  koefisien  sebesar  0,160  yang  artinya  jika variabel  pelayanan  (X2)  meningkat  satu  satuan  dengan  asumsi  variabel Fasilitas  (X1)  tetap,  maka  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar 0,160. Sehingga besar nya pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 16,0%.

## e. Uji Hipotesis
a.  Uji Parsial (Uji t)
Dari  tabel  4.11  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  Pelayanan  diperoleh signifikansi t lebih besar dari 0,145 (0,145 > 0,05 ) dan t hitung 1,469 <  t tabe lsebesar 1,986 (1,469 < 1,986) atau berarti Ha2 diterima dan H02 ditolak,  hal ini    menunjukan  bahwa  varabel  terdapat  Terdapat  Pengaruh  Positif  Dan Signifikan  Antara  Pelayanan    Terhdap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Mafati Inovasi Technology.

## b. Uji Simultan (uji F)
Dari  hasil  uji  anova  pada  tabel  diatas  dapat  diperoleh  signifikansi  0,000  < 0,05  dan  F  hitung  14,617  >  F  tabel  3,095    berarti  H03  ditolak  dan  Ha1  diterima, maka   Terdapat  Pengaruh  Positif  Dan  Signifikan Antara  Fasilitas  Dan  Pelayanan Secara  Bersama-Sama  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Mafati  Inovasi Technology.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## E Kesimpulan dan Saran

## 1.  Kesimpulan
Berdasarkan    uraian  pada  bab-bab  sebelumnya,  dan  dari  hasil  analisis serta  pembahasan  mengenai  pengaruh  fasilitas  dan  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
1.   Sesuai  dengan  perumusan  masalah,    maka  besarnya  pengaruh  fasilitas terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 42,5 %. Hal ini menunjukkan bahwa  fasilitas  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dari pengujian hipotesis diperoleh t hitung > t tabel dan tsig< 0,05 atau 3,958 > 1,986  dan  0,00  <  0,05,  sehingga  H01  ditolak  dan  Ha1  diterima    hal  ini menunjukan  Terdapat  Pengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Antara  Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mafati Inovasi Technology.
2.   Sesuai dengan perumusan masalah,  maka besarnya pengaruh pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  16,0%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pengujian hipotesis diperoleh t hitung > t tabel dan tsig < 0,05 atau 1,469 > 1,986  dan  0,145  <  0,05,  sehingga  H01  diterima  dan  Ha1  ditolak    hal  ini menunjukan   Terdapat  Pengaruh  Positif  Dan  Signifikan Antara  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mafati Inovasi Technology.
3.   Sesuai  dengan  perumusan  masalah,    maka  dilihat  dari  hasil  dari  nilai korelasi  berganda  besarnya  pengaruh  fasilitas  (X1)  dan  pelayanan  (X2) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar  0,491,  artinya  fasilitas  dan pelayanan  memberikan  kontribusi  sebesar  49,1%,  tehadap  kepuasan pelanggan (Y) sedangkan Fasilitas (X1) dan Pelayanan (X2) berkontribusi terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  persamaan  regresi  linear berganda  Y=16,209  +  0,425X1+  0,160  X2  +  e,  dan  nilai  koefisiensi determinasi  sebesar  24,1%  sedangkan  sisanya    sebesar  75,9% dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Dari  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji statistik Fhitung 14,617 > Ftabel 3,103, hal tersebut juga diperkuat dengan probability  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  antara fasilitas  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Pada  PT  Mafati Inovasi Technology

## 2.  Saran-saran
1.  Fasilitas (X1) pihak perusahaan harus lebih meningkatkan kembali kualitas fasilitas  agar  lebih  kreatif  dan  inovatif  sehingga  dapat  lebih  menarik perhatian pelanggan agar melakukan pembelian
2.  Pelayanan  (X2)  pihak  perusahaan  harus  lebih  meningkatkan  kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas.
3.  Kepuasan Pelanggan (Y) pihak perusahaan sebaiknya lebih meningkatkan fasilitas  seeta  pelayanan  di  dalam  perusahaan  yang  saat  ini  kurang memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## Daftar Pustaka
Agus  Sulastiyono.  2011.  Manajemen  Penyelenggaraan  Hotel:  Manajemen  Hotel.
Bandung: Alfabeta.
Bilson,  Simamora.  2011.  Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  dan Profitabel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisi  Multivariet  Dengan  Program  SPSS.  Edisi Ketujuh. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Greenberg,  P.  2010.  Costumer Relationship Management at The Speed Of Light: Fourth Edition, McGraw-Hill.
Hasibuan,  Malayu  S.P.  2012.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta  :  PT Bumi Aksara.
Handi Irawan, 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Ketujuh, Jakarta : Elex Media Komputindo.
Hasibuan,  Malayu  S.P  2009.  Manajemen:  Dasar,  Pengertian,  dan  Masalah  Edisi Revisi. Jakarta : Bumi Aksara.
Handoko,  T.  Hani.  2009.  Manajemen.  Cetakan  Duapuluh,  Yogyakarta  :  Penerbit BPEE.
Kotler  dan  Keller.  2012.  Marketing  Management  Edisi  14.  Global  Edition.  Person Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran jilid 2.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management Edisi 14. New Jersey :  Person Prentice Hall.
Kotler,  Philip  dan Gary Amstrong.  2009. Prinsip-Prinsip  Pemasaran Edisi 12. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Moenir,  A.S.  2010.  Manajemen  Pelayanan  Umum  Di  Indonesia.  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Nawawi, Ismail. 2009. Public Policy, Analisis, Strategi Advokasi Teori dan Praktek. Surabaya: PMN.
Sfroni, Ladzi. 2012. Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Surabaya : Aditya Media Publishing.
Salam,  Darma  Setyawan.  2007.  Manajemen  Pemerintahan  Indonesia.  Jakarta  : Djambatan.
Sunyoto, D. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : CAPS
Sugiyono.  2010.  Metode  Kuantitatif  Kualitatif  dan  RAD  :  Penerbit  CV  Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.  2014.  Metode  Kuantitatif  Kualitatif  dan  Kombinasi  (Mixed  Methods). Bandung : Alfabeta.
Sugiyono.  2012.  Data  Kuantitatif.  Data  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang berdasarkan pada filsafat positivisme. Bandung : Alfabeta
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta : Gramedia Cawang.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Banyumedia, Malang.
Wiliam J, & Stanton. 2009. Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta. Erlangga.