## EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO (STUDI KASUS DI PT.DAYA)
Dini Yulianti 1) , Wawan Darmawan 2)
1) Universitas Insan Cendekia Mandiri, Jalan Banten No. 11 Bandung Email : diniyulianti.167@gmail.com
2) Sekolah Tinggi Teknologi Bandung, Jalan Soekarno Hatta Bandung Email : oneda200@gmail.com
Abstract: PT. Daya is one of the actors in the automotive and service sector that can maintain the  quality  of  service  to  customer  satisfaction  where  the  business  competition  faced  by companies  increasingly  requires  company  management  to  be  more  careful  in  determining marketing  strategies  in  order  to  win  increasingly  competitive  competition.  At  this  time products  in  the  form  of  services  have  become  a  fairly  dominant  part  of  its  influence  in  the economy,  in  addition  to  physical  queuing  products  where  business  competition  faced  by companies increasingly demands management to be more careful in determining strategies in order to win increasingly competitive competition. From the purpose of this study to find out or find  the  value  of  the  results  of  the  actual  performance  GAP  attribute  with  customer expectations,  so  that  it  will  be  known  how  much  the  level  of  service  satisfaction  has  been provided to customers and provide alternative solutions for improvement. The method used is the  Service  Quality  and  Kano  methods.  The  results  obtained  in  this  study  are  Kano  for  the Indiffrent category, the highest score is from the respondent's results, and the lowest value is on reverse and one dimensional. Then in Service Quality (Servqual) there is the highest value on the  value  of  the  inadequate  capacity  of  the  workshop  area,  GAP  0.43  and  Mechanics  are  not responsive  to  consumer  willingness,  the  smallest  value  is  GAP  0.00  for  the  Service  Quality (Servqual) category.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Service Quality, Kano
Abstrak: PT.  Daya  merupakan  salah  satu  pelaku  dalam  usaha  dibidang  otomotif  dan  jasa yang  dapat  mempertahankan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana persaingan  bisnis  yang  dihadapi  perusahaan-perusahaan  semakin  menuntut  manajemen perusahaan  untuk  lebih  cermat  dalam  menentukan  strategi  pemasaran  agar  dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian, disamping produk  antrian  fisik  dimana  persaingan  bisnis  yang  di  hadapi  perusahaan-perusahaan semakin  menuntut  manajemen  untuk  lebih  cermat  dalam  menentukan  strategi  agar  dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui atau mencari nilai dari hasil atribut GAP kinerja aktual dengan harapan pelanggan, sehingga akan  diketahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelayanan  yang  sudah  diberikan  untuk pelanggan  dan  memberikan  solusi  alternatif  dalam  perbaikan.  Metode  yang  digunakan adalah  metode  Service  Quality  dan  Kano.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  yaitu pada Kano untuk kategori Indiffrent nilai ter tinggi dari hasil responden, dan nilai terendah ada pada reverse dan one dimensional. Lalu  pada Service Quality (Servqual) terdapat nilai tertinggi pada nilai Kapasitas area bengkel yang tidak memadai dengan nilai GAP 0,43 dan Mekanik  tidak  tanggap  terhadap  kemauan  konsumen  nilai  terkecil  dengan  nilai    GAP  0,00 untuk kategori Service Quality (Servqual).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Kano

## PENDAHULUAN
Banyaknya  perusahaan  bidang  jasa  bengkel  di  kota  Bandung  saat  ini menyebabkan  tingkat  persaingan  dalam  industri  jasa  semakin  kompetitif. Olehkarena  itu  PT.  Daya  harus  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan.  Pelayanan  pelanggan  dapat  berupa  ketepatan  waktu  dalam  proses bengkel dan keramahan di customer service.
Data  penjualan  sepeda  motor  Honda  diketahui  bahwa  dealer  Honda  dapat menjual  produknya  dengan  pencapaian  target  penjualan  motor  dalam  1  bulan PT.DAYA  di  targetkan  3500  unit  motor,  maka  untuk  perawatan  berkalapun  di targetkan dengan pencapaian 3000 unit motor yang harus dicapai.
Bengkel  PT.  Daya  yang  berada  di  Jl.  Raya  Cibereum  No  26  Bandung merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa salah satunya yaitu pelayanan servis motor. Seiring berjalannya waktu, semakin banyak pula pesaing di daerah kota Bandung, Berikut jumlah data service bulanan selama 2019:
Tabel1 Data Unit Entry Service Tahun 2019
Gambar 1 Diagram Unit Entry
Januari Februari Maret April
Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Unit Produksi thn 2011 59 46 52 36 151 56 76 44 37 37 45 44 683 Revo 111 112 124 85 75 82 106 97 103 127 81 98 1201 Blade 22 25 27 16 27 9 26 19 28 17 19 18 253 Supra X 196 222 216 252 134 173 201 226 215 191 185 203 2414 Supra GTR 11 12 14 19 10 16 12 11 8 15 9 14 151 Beat 633 600 638 526 534 481 727 701 552 654 559 628 7233 Spacy 20 22 12 16 10 9 27 20 21 28 18 21 224 Scoopy 180 176 186 153 152 152 200 190 181 211 226 250 2257 Vario 655 613 678 594 1202 457 718 661 638 655 603 606 8080 Revo AT 1 - - - - - - - - - - - 1 PCX 166 162 188 135 142 167 220 183 218 272 230 211 2294 Megapro - - - - 1 - 1 - - 1 - 2 5 CBR 150 52 54 66 62 66 45 59 64 48 57 52 68 693 CBR 250 44 58 52 58 60 77 67 58 53 47 37 61 672 CB 150 R 105 71 90 75 114 59 85 80 60 87 72 91 989 Verza 24 25
21 29 25 13 28 18 16 23
28 13 263 Sonic 22 17
26 16 12 14 12 23 21 19 21 18 221 CBU
26
40 23 23 21 18 42 38 33 29
24 65 382 CRF 150 13 18 9
21 13 18 25 24 16 15
13
35
220 Total 2340 2273 2422 2116 2749 1846 2632 2457 2248 2485 2222 2446 28236 -660 -727 -578 -884 -251 -1154 -368 -543 -752 -515 -778 -554 -7764 Target 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 36000 Unit Entry Type
Tabel2Data Unit Entry Service pebanding dari dealer lain

## Gambar 2.  Diagram Unit Entry pebanding dari dealer lain
Dari data pada gambar. 1 dan gambar. 2 memperlihatkan bahwa pelayanan jasa service motor di PT daya mengalami penurunan dalam beberapa bulan terakhir. Maka 3000 target motor yg harus dicapai selama sebulan tidak tercapai.
Maka  dari  itu  peneliti  akan  menganalisa  tentang  kualitas  pelayanan  servis motor  pada  bengkel  PT.  Daya,  sehingga  dapat  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang paling  dominan  dalam  memberikan  pengaruh  terhadap  tingkat  kepuasaan konsumen dalam melakukan servis motor pada bengkel PT. Daya.
Penelitian  ini  mengacu  pada  jurnal  sebelumnya  pada  jurnal  yang  ada  di mendeley : Laura jutnik rotar &Mitza Rotar, The Use of the Kano Model to Enhance Customer  Satisfaction  menjelaskan  tentang  kepuasan  pelanggan  dengan  metode kano  (Rotar  &  Kozar,  2017)dan  di  penelitian  ini  peneliti  menambahkan  metode servqual.
Penelitian  ini  akan  menggunakan  metode  servqual  dan  kano  untuk menganalisis kepuasan pelanggan di PT. Daya.
Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  permasalahan- permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
0 0.5 1 1.5 2 2.5 1 17 29 57 60 66 76 78 98 114 142 176 209 665 831 1879 3000 3831 - Count of Februari by Mei
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan  bengkel di PT. Daya ?
2. Faktor apa yang paling mempengaruhi kualitas layanan?

## METODOLOGI

## Gambar 3. Metodologi Penelitian
1. Identifikasi
a) Tahap Orientasi
Pada tahap orientasi, merupakan penelitian awal untuk memperoleh gambaran permasalahan yang lengkap terhadap focus penelitian.
b) Tahap Eksplorasi
Identifikasi Masalah Populasi dan sampel Variabel penelitian Pengumpulan data -Wawancara
- Kuesioner
Uji instrument -Validitas data -Reliabilitas - Service Quality -Kano Analisa Data Tidak YA Kesimpulan Mulai Rumusan masalah
selesai
Evaluasi Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya)
Tahap  eksplorasi  merupakan  langkah  selanjutnya,  tahap  ini  digunakan untuk kuesioner dan wawancara dengan Service Advisor, Kepala Mekanik ,
Kepala  Bengkel,  Mekanik  dan  Konsumen  sebagai  pengguna  jasa  yang mendapatkan  langsung  kegunaan  dari  kendaraan  yang  sudah  di  service untuk  menggali  sedalam-dalamnya  data  yang  diperlukan  untuk memecahkan masalah. c) Tahap Membercheck
Pada  tahap  ini  kegiatan  yang  dilakukan  peneliti  adalah  mengadakan pengecekan  data  dengan  informan  dan  subyek  penelitian  maupun dokumen-dokumen  untuk  membuktikan  keabsahan  data  yang  telah diperoleh.
2. MetodePengumpulan Data
Ada dua jenis data yang dikumpulkan yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara lansung dari objek penelitian, untuk data primer dikumpulkan dengan dua cara yaitu : a. Kuesioner dan Wawancara Adalah  salahsatu  dari  sekian  Teknik  pengumpulan  data  yang pelaksanaanya dapat digunakan secara langsung dengan bertanya kepada Key Informan atau Informan. b. Observasi Adalah  pengamatan  secara  langsung  terhadap  kejadian-kejadian  yang ditemukan  dilapangan.  Kejadian  ini  dicatat  dan  didokumentasikan sebagai data penelitian. 2. Data Sekunder Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk  sudah  jadi (tersedia)  melalui  publikasi  dan  informasi  yang  dikeluarkan  dari  berbagai organisasi atau perusahaan.
3. Kerangka konseptual Penelitian
Kerangka    konseptual    merupakan    suatu    bentuk    kerangka    berpikir    yang dapat  digunakan    sebagai    pendekatan    dalam    memecahkan    masalah.    Biasanya kerangka penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  ilmiah  dan  memperlihatkan hubungan antar variabel dalam proses analisisnya.

## Gambar 4. Kerangka Konseptual
Dalam  kerangka  konsep  perlu  dijelaskan  secara  teoritis  antara  variabel independen    dan    variabel    dependen,    kerangka    konsep    penelitian    merupakan gambaran  ringkas,  lugas  dan  bernas  mengenai  keterkaitan  satu  konsep  dengan konsep  lainnya  yang  akan  diteliti  atau  menggambarkan  pengaruh  atau  hubungan antara  satu  kejadian/fenomena  dengan  kejadian/fenomena  lainnya.

## III.  Populasi dan Sampel

## 1. Populasi
Populasi  yang    akan    digunakan  sebagai    penelitian  adalah  Konsumen  yang melakukan service motornya di bengkel PT. Daya.
2. Sampel
Sampel  merupakan  bagian  dari  populasi  yang  ingin  di  teliti  oleh  peneliti. Sampel  yang  akan  digunakan  peneliti  adalah konsumen dengan segala umur yang  melakukan  service  motor  di  bengkel.  Peneliti  hanya  akan  di  lakukan penelitian kepada konsumen hanya 30 orang saja untuk mewakili.

## IV.Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  adalah  suatu  atribut  atau  sifat  atau  nilai  dari  orang, obyek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti    untuk    dipelajari    dan    ditarik    kesimpulannya.Dalam    penelitian   ini menggunakan  dua  variabel,  yaitu :
1. Variabel Bebas  (Independent): Peningkatan Pelayanan (X) 2. Variabel Tergantung  (Dependent):  Kepuasan Konsumen (Y)

## Tabel3. Operasionalisasi Variabel

## V. Model Service Quality
Gambar 5. Model Kualitas Jasa (Kotler : 2012) No Variabel Indikator Definisi 1 Service Quality - Kehandalan -Kinerja kariawan -Kecepatan -Pengetahuan - Daya tanggap -Penanganan -kesediaan  melayani  konsumen dengan cepat -Jaminan -Rasa aman dan nyaman -Bergaransi  apabila  ada  sesuatu yang terjadi -Pelayanan -Empati -Pekerjaan yang tepat dan akurat -Pelayanan optimal 2 Kepuasan Konsumen Kepuasan Pelanggan keseluruhan -Perbaikan ulang secara gratis -Memberikan  pelayanan  yang optimal -Mengerjakan  perbaikan  dengan tepat dan baik Kepuasan  terhadap fasilitas -Kenyamanan ruangan pelayanan -Ketersediaan fasilitas ruang tunggu -Penampilan kariawan -Ketersediaan perlengkapan bengkel Kepuasan  terhadap keramahan pelayanan -Kecepatan dalam pelayanan -Pengetahuan  kariawan  dalam pelayanan
Kelima gap (kesenjangan) tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kesenjangan  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  manajemen  perusahaan; kesenjangan  tersebut  tercipta  akibat  manajemen  perusahaan  salah  mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan.
2) Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  perusahaan  atas  harapan  pelanggan dan  spesifikasi  kualitas  pelayanan;  kesenjangan  tersebut  terjadi  akibat kesalahan  penerjemahan  persepsi  manajemen  perusahaan  yang  tepat  atas harapan  para  pelanggan  perusahaan  ke  dalam  bentuk  tolok  ukur  kualitas pelayanan.
3) Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  pelayanan  dan  pemberian  pelayanan kepada  pelanggan;  keberadaan  kesenjangan  tersebut  lebih  diakibatkan  oleh ketidakmampuan  sumber  daya  manusia  perusahaan  untuk  memenuhi  standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
4) Kesenjangan  antara  pemberian  pelayanan  kepada  pelanggan  dan  komunikasi eksternal;  kesenjangan  tersebut  tercipta  karena  perusahaan  ternyata  tidak mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
5) Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu menggunakan metode Service Quality . Service Quality memiliki 2 (dua) faktor utama  yaitu  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  diterima  dengan  kinerja aktual perusahaan.
Untuk menggunakan metode Service Quality terbagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu  penilaian  dan  pembobotan.  Tahap  penilaian  kualitas  pelayanan  dilakukan dengan  cara  menyebarkan  kuesioner,  dimana  cara  tersebut  dimana  kuesioner tersebut  berisi  atribut  – atribut  5  (lima)  dimensi Service  Quality setelah  diperoleh jawaban  dari  responden  lalu  dikumpulkan  kembali  sehingga  hal  tersebut diharapkan  pelanggan  memberikan  respon  atas  daftar  atribut  –  atribut  tersebut untuk menyatakan harapan dan kinerja aktual perusahaan.
Nilai gap diperoleh  hasil  dari  selisih  antara  skor  tingkat  kinerja  aktual dengan  skor  tingkat  kepentingan  atau  harapan.  Semakin  tinggi  nilai gap yang didapatkan  maka  semakin  besar  kepuasan  pelanggan  yang  diterima.  Untuk memperoleh hasil nilai kesenjangan tersebut maka digunakan rumus:
Service Quality = Skor P – Skor E
Keterangan:
P = Persepsi pelanggan atas kinerja pelayanan aktual yang dirasakan E = Ekspektasi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh Dalam penggunaan metode Service Quality akan diperoleh nilai kesenjangan antara  skor  tingkat  kinerja  aktual  dan  skor  tingkat  kepentingan  atau  harapan pelanggan. Jika memiliki nilai tingkat kesenjangan Service Quality bernilai negatif (−) maka  kualitas  jasa  kurang  baik  (pelanggan  tidak  puas).  Apabila  nilai  tingkat kesenjangan Service Quality sama dengan nol (0) maka kualitas jasa baik (pelanggan puas). Dan apabila nilai tingkat kesenjangan Service Quality bernilai positif (+) maka kualitas jasa sangat baik (pelanggan puas).
Pembobotan  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  dimana  responden atau  pelanggan  memberikan  bobot  atau  penilaian  tingkat  kepentingan  untuk  5 (lima)  dimensi Service  Quality utama  maupun  untuk  masing  –  masing  atribut layanan yang diukur. Nilai Service Quality diperoleh dengan mencari selisih  antara nilai  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual  perusahaan.  Untuk  menganalisis kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus:
Jika Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.

## VI. Metode Kano
Kegunaan  dalam  melakukan  penelitian  yang  menggunakan  pendekatan metode Kano untuk melakukan identifikasi kepuasan pelanggan. Dalam Model Kano memiliki atribut – atribut layanan yang dapat dibedakan menjadi beberapa kategori, yaitu (Kano, et al., 2010) :
a. Must – be requirements
Kategori ini termasuk tidak dipenuhi, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Disisi  lain,  karena  pelanggan  menganggap  kategori  ini  sudah  semestinya,  maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Must – be requirements merupakan  kriteria  dasar  dari  produk  atau  jasa.  Pemenuhan kategori  ini  hanya  akan  mengarah  ke  pernyataan  “tidak  puas”.  Pelanggan memandang must – be requirements sebagai syarat mutlak.
b. One – dimensional requirements
Apabila  kategori  ini,  kepuasan  pelanggan  proporsional  dengan  kinerja  atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. One – dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh pelanggan.
c. Attractive requirements
Kategori  ini  merupakan  kriteria  produk  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar pada  kepuasan  pelanggan  yang  telah  diberikan. Attractive  requirements tidak dituntut  harus  ada  dan  juga  tidak  diharapkan  oleh  pelanggan.  Pemenuhan kategori  ini  akan  menyebabkan  peningkatan  kepuasan  pelanggan  yang  sangat tinggi. Tetapi jika tidak dipenuhi, maka tidak akan penurunan tingkat kepuasan. Dalam  teori    model  Kano  memiliki  3  (tiga)  kategori  tetapi  respon  pelanggan selalu  muncul  kategori indefferent,  questionable dan reverse. Untuk  kategori indifferent, dimana jika ada atau  tidak adanya suatu layanan tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Untuk kategori Questionable, pelanggan merasa puas atau  tidak  puas  jika  layanan  itu  diberikan.  Dan  kategori Reverse, suatu  derajat kepuasan  pelanggan  lebih  tinggi  jika  layanan  berlangsung  tidak  semestinya. Berikut Gambar 6 menunjukkan kerangka integrasi pada model Kano:
Gambar 6. Kerangka Integrasi Model Kano
Evaluasi Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya)
Untuk  menentukan  kategori  tiap  –  tiap  atribut  setiap  responden,  maka dilakukan  langkah  –  langkah  dengan  menggunakan  metode  Kano  yang  sudah diintegrasikan  dengan  5  (lima)  dimensi Service  Quality. Berikut  langkah  –  langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano :
1. Langkah 1 :
Identifikasi  atribut,  identifikasi  atribut  dilakukan  dengan  melakukan pengelompokan  berdasarkan  5  (lima)  dimensi Service  Quality .  Dari  atribut  – atribut,  disusun  pra  –  kuesioner  yang  dikelompokkan  menurut  berdasarkan dimensi Service Quality
2. Langkah 2 :
Kuesioner  yang  sudah  dibuat,  lalu  disebarkan  dan  diberikan  kepada  pelanggan untuk  mendapatkan  nilai  kesenjangan  antara  kinerja  aktual  harapan  dari pelanggan.
3. Langkah 3 :
Dari  hasil  nilai  kesenjangan  antara  kinerja  aktual  dan  harapan,  maka  langkah berikutnya mengklasifikasikan tiap atribut – atribut berdasarkan metode Kano.
a. Menentukan kategori atribut tiap responden.
Tabel 4.  Evaluasi Kano Kebutuhan Konsumen Dysfunctional 1 2 3 4 5 Suka Harap   Netral   Toleransi   Tidak Suka Functional 1.Suka Q A A A O 2.Harap R I I I M 3.Netral R I I I M 4.Toleransi R I I I M 5.Tidak Suka R R R R Q Keterangan : A = Attractive 1 =   Suka M = Must – be 2 =Mengharapkanbesar O = One – dimensional 3 = Netral R = Reverse 4 = Toleransi Q = Questionable 5 = Tidak Suka I  = Indifferent
Keterangan :
1. Attractive (A)
Kategori  ini  pelanggan  akan  merasa  lebih  puas  jika  produk  atau  kinerja memiliki  fungsi  yang  lebih  baik.  Akan  tetapi  turunnya  suatu  produk  atau kinerja  tidak  berfungsi  lebih  baik  dari  semestinya  maka  tidak  akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
2. Questionable (Q) Kadangkala  pelanggan  puas  atau  tidak  puas  jika  produk  atau  kinerja diberikan atau tidak diberikan.
3. Must – be (M)
Kategori  ini,  kinerja  pada  produk  atau  jasa  yang  semakin  tidak  berfungsi semestinya,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  menurun.  Tetapi
Evaluasi Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya)
kepuasan  pelanggan  tidak  akan  meningkat  walaupun  produk  atau  jasa tersebut berfungsi dengan sangat baik. Atribut  – atribut ini wajib dipenuhi perusahaan, karena atribut tersebut harus ada pada setiap produk atau jasa agar dapat diterima.
4. One – dimensional (O) Dalam kategori ini, jika meningkatnya suatu kepuasan pelanggan maka akan terpenuhi,  sebaliknya  kepuasan  pelanggan  akan  menurun  jika  sebuah layanan atau produk tidak berfungsi dengan semestinya.
5. Indifferent (I) Kategori  ini  tidak  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  jasa  atau produk  secara  fungsional  atau  disfungsional.  Misalnya  suatu  fasilitas converter yangtidak akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Reverse (R)
Kepuasan  pelanggan  tidak  berpengaruh  jika  suatu  produk  atau  jasa  tidak berfungsi semestinya.
c. Menghitung  jumlah  masing – masing  kategori  Kano  dalam  tiap – tiap atribut.
d. Menentukan  kategori  Kano  tiap  atribut  dengan  menggunakan Blauth’s Formula (Walden, 2001) sebagai berikut :
1. Jika  jumlah  nilai  ( one  –  dimensional + attractive + must  –  be )  >  jumlah  nilai ( indifferent + reverse + questionable ),  maka grade diperoleh  dari  ujung  yang paling maksimum dari ( one – dimensional , attractive , must – be ).
2. Jika  jumlah  nilai  ( one  –  dimensional + attractive + must  –  be )  <  jumlah  nilai ( indifferent + reverse + questionable ),  maka grade diperoleh  dari  ujung  yang paling maksimum dari ( indifferent , reverse , questionable ).
3. Jika  jumlah  nilai  ( one  –  dimensional  +  attractive  +  must  –  be )  =  jumlah  nilai ( indifferent  +  reverse  +  questionable )  maka  grade  diperoleh  yang  paling maksimum  diantara  semua  kategori  kano  yaitu  ( one  –  dimensional,  attractive, must – be, indifferent, reverse, questionable ).
VII.  Uji Validitas
Kegunaan  dalam uji  validitas  yaitu  untuk menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  pertanyaan  masing  –  masing  pada kuesioner yang telah disebarkan. Langkah – langkah untuk melakukan uji validitas adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Hipotesis H0 = rhitung ≥ rtabel , data yang diperoleh valid
H1 = rhitung ≤ rtabel , data yang diperoleh tidak valid 2. Menentukan Hasil Nilai rtabel Dengan  memiliki  nilai  tingkat  signifikansi  sebesar  5%  dan  menggunakan derajatkebebasan (df ) = n  – 2 atau dalam penelitian ini df = 30  – 2 = 28. Maka diperoleh nilai yaitu df = 28, rtabel 0,3610 (rtabel dapat dilihat dihalaman lampiran).
3. Menentukan Hasil Nilai rhitung Nilai  rhitung  didapat  setelah  melakukan  pengolahan  data  menggunakan  alat bantuberupa software SPSS 22.0.  Hasil  nilai  rhitung  diperoleh  dari  hasil  output denganalat bantu software SPSS 22.0 pada hasil dapat dilihat pada bagian output nilai  Corrected  Item  –  Total  Corelation.  Sedangkan  dalam  menggunakan perhitungan  manual  menggunakan  formula  Koefisien  Korelasi  Product  Moment
Evaluasi Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya)
yang  dapat  dilihat  pada  halaman  lampiran  dan  menggunakan  rumus  sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 2013) :
𝑟𝑥y =
N∑xy-(∑X)-(∑Y)
√[{N∑X2}{N∑X2-(∑Y) 2}]
Keterangan : 𝑟𝑥𝑦 : Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y
𝑋 : Skor item 𝑌 : Skor total ∑𝑋 : Jumlah skor pertanyaan tiap nomor ∑𝑌 : Jumlah skor total pertanyaan ∑𝑋2: Jumlah kuadrat skor item ∑𝑌2: Jumlah skor kuadrat total pertanyaan 𝑁 : Jumlah responden 30
4. Pengambilan Keputusan Hasil Uji Validitas
Hasil yang diperoleh  rhitung lebih besar dari rtabel  yaitu 0,3610 menggunakan tingkat  signifikan  (α)  0.05  maka  variabel  –  variabel  pada  kuesioner  memiliki konsistensi internal pada variabel yang ada. Dibawah ini kriteria uji validasi, dalam pengambilan keputusan dapat ditentukan sebagai berikut :
a. Jika pada rhitung bernilai positif, serta rhitung ≥ rtabel maka 𝐻0 diterima b. Jika pada rhitung bernilai negatif, serta rhitung ≤ rtabel maka 𝐻0 ditolak Jika suatu uji signifikansi ini ditemukan satu item variabel yang gugur maka harus dilakukan putaran analisis diberikutnya. Hal ini dilakukan untuk memperoleh hasil  yang  valid.  Serta  mendapatkan  hasil  yang  akurat  dalam  perhitungan,  untuk menghemat  waktu  dalam  melakukan  penelitian  ini,  maka  uji  validitas  dilakukan dengan  menggunakan  alat  bantu  berupa  software  Ms.  Excel  dan  SPSS  22.0  for Windows.

## VIII.  Uji Reliabilitas
Menurut  Imam  Ghozali  (2001),  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu kuesioner  yang  merupakan  suatu  indikator  dari  variabel.  Suatu  kuesioner  dapat dikatakan  reliabel  atau  dihandalkan  apabila  jawaban  seseorang  terhadap pernyataan yang konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dilakukan dengan  alat  bantuan  aplikasi  yaitu  menggunakan  alat  bantu  software  SPSS  22.0, dimana  software  SPSS  22.0  memberikan  fasilitas  untuk  mengukur  reliabilitas dengan  uji  statistik  Croncbach  Alpha  (α).  Dapat  dikatakan  reliabel  jika  suatu variabel memiliki Croncbach Alpha > 0,6. Persamaan korelasi Alpha sebagai berikut : 𝛼 =𝑘𝑘−1(1 −∑𝜎 2 ; 𝑏𝜎12) Dimana : 𝛼 : Koefisien reliabilitas alpha 𝑘 : Banyaknya pertanyaan ∑ 𝜎12: Jumlah varians butir 𝜎12: Varians total 32

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Pembahasan GAP Skor Tiap Dimensi Service Quality
Evaluasi  Service  Quality  yang  sudah  dilakukan  diatas  pada  Tabel.  4  dapat dilihat  bahwa  kualitas  pelayanan  di  PT.  Daya  sudah  dapat  memenuhi  harapan pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan  dalam  perhitungan  untuk  GAP  skor  tiap dimensi  Service  Quality  berdasarkan  rumus  Q  =  P/E,  artinya  rata  –  rata  skor
Evaluasi Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya)
kepentingan  atau  harapan  pelanggan  dengan  rata  –  rata  skor  kinerja  aktual perusahaan, hasil dalam tiap dimensi lalu dijumlahdengan 5 (lima) dimensi Service Quality maka akan didapat hasil akhir dari rata  – rata skor pada 5 (lima) dimensi Service  Quality.  Pada  tabel  diatas  nilai  Service  Quality  (Q)  yang  tertinggi  dimiliki oleh 1 (satu) dimensi yaitu Tangibles dengan memiliki nilai sebesar 1,07, lalu untuk dimensi  Empaty  memiliki  nilai  sebesar  1,04  sedangkan  pada  dimensi responsivenessdan  Reliability  sebesar  1,03  dan  pada  dimensi  Assurance  memiliki nilai sebesar 1,02. Sehingga total rata – rata dalam 5 (lima) dimensi Service Quality memiliki GAP skor 1,04. Artinya GAP skor di lima dimensi tersebut dikatakan baik karena nilai tersebut sudah diatas 1 atau Q ≥ 1.

## 2. Pembahasan GAP Skor Service Quality Tiap – Tiap Atribut
Dari hasil perhitungan yang didapat dari pertanyaan berjumlah 22 tentang atribut – atribut pelayanan dan disebarkan kepada responden PT.Daya sebanyak 30 kuesioner. Sehingga hasil dapat diketahui pada GAP skor yang diperoleh dari Kinerja (P) – Harapan (E), sehingga akan diperoleh selisih  dari nilai tersebut.  Hasil selisih dari GAP skor dapat diketahui bahwa atribut layanan tersebut dapat dikatakan baik atau tidak. Namun hasil dalam penelitian ini dengan memiliki GAP skor pada semua atribut  layanan  memiliki  nilai  positif.  Oleh  karena  itu,  PT.Daya  sudah  memenuhi kepuasan  pelanggan  30  atas  layanan  dari  PT.Daya  yang  sudah  diberikan  kepada pelanggan
Tabel 5. Ranking GAP Skor Service Quality No Keterangan GAP Ranking 1 Kapasitas area bengkel yang memadai 0.43 1 2 Ketersediaannya  suku  cadang/sparepart  yang dibutuhkan 0.27 2 3 Tata ruang yang nyaman 0.20 3 4 Lama waktu antrian untuk servis jelas 0.17 4 5 Penerima  konsumen  tanggap  terhadap  kemauan konsumen 0.17 5 6 Mekanik  sungguh-sungguh  menyelesaikan masalah motor 0.17 6 7 Kinerja Pelayanan penerimaan  baik 0.17 7 8 Penampilan petugas penerima yang menarik 0.17 8 9 Tersedia fasilitas booking servis (pesan tempat) 0.13 9 10 Mekanik cepat dalam penanganan keluhan 0.13 10 11 Layanan sesuai antrian 0.13 11 12 Harga servis wajar 0.10 12 13 Kinerja pekerjaan mekanik baik 0.10 13 14 Ada jaminan ketepatan proses layanan. 0.10 14 15 Penerima  konsumen  bersedia  menanggapi  masalah melalui telepon 0.10 15 16 Ada standar bengkel untuk proses perawatan motor 0.07 16 17 Mekanik  cepat  dalam  memberikan  informasi masalah motor 0.07 17 18 Mekanik mengerjaan dengan cekatan 0.07 18 19 Layanan penerimaan tidak cepat 0.07 19 20 Pengerjaan tepat sesuai masalah 0.03 20 21 Tersediaan alat bengkel yang memadai 0.03 21 22 Mekanik tanggap terhadap kemauan konsumen 0.00 22
e. Pembahasan Metode Kano
Dalam kategori Kano pertama yang harus perlu ditingkatkan adalah kategori must  –  be.  Pada  dasarnya  kategori  must  –  be  adalah  kategori  dimana  suatu keharusan  pada  atribut  layanan  tersebut.  Lalu  kategori  yang  harus  dipertahankan yaitu  pada  kategori  one  –  dimensional.  Kategori  ini  adalah  keberadaan  atribut layanan  yang  diberikan  sehingga  hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  kategori  attractive,  dimana  atribut  layanan tersebut sangat diperhatikan sehingga atribut layanan apa yang ada pada kategori attractive  untuk  dapat  menghasilkan  suatu  layanan  yang  melebihi  dari  harapan pelanggan. Namun pada hasil akhir penelitiaan ini dari uji validasi hasil responden nilai lebih besar pada Disfungsional kategori indeferent dibandingkan dengan nilai must-be,  one-dimensional  dan  attractive,  yang  seharusnya  dari  penerapan pelayanan    ini  harus  seimbang  dengan  nilai  yang  rata,  agar    pelayanan  yang  di inginkan lebih dari harapan konsumen.
Kepuasan  konsumen  di  PT.Daya  masih  di  garis  tengah  atau  midle  dalam pelayanan,  yang  artinya  konsumen  merasa  puas  tidak  dan  merasa  tidak  puas  pun tidak,  maka  dari  itu  dari  hasil  responden  dengan  metode  kano  telah  di  temukan dimana  hasil  pelayanan  yang  di  inginkan  belum  terpenuhi  disebabkan  belum terpenuhinya    6  kategori  Kano  yaitu,    Must  be,  One  dimensional,  Atractive, Indeferent  ,  Reverse  dan  Questioneble.  Dimana  kategori  kano  ini  harus  seimbang sehingga  hasil  layanan  yang  maksimal  pun  akan  mudah  di  raih  apabila  semua kategori ini terpenuhi.
Tabel 6. Hasil Dari Responden Model Kano Nilai Tertinggi No Keterangan Atribut Kategori kano 1. Keandalan (Reliability) A  Kinerja Pelayanan penerimaan baik Indifferent B  Layanan penerimaan cepat Indifferent C  Layanan sesuai antrian Indifferent D  Harga servis wajar Indifferent E  Kinerja pekerjaan mekanik baik Indifferent F  Mekanik  mengerjaan dengan cekatan Indifferent G  Pengerjaan tepat sesuai masalah Indifferent H  Ketersediaannya suku cadang/sparepart yang dibutuhkan Indifferent 2.  Daya Tanggap (Responsiveness) a  Penerima konsumen tanggap terhadap kemauan konsumen Indifferent b  Lama waktu antrian untuk servis jelas Indifferent c  Mekanik cepat dalam memberikan informasi masalah motor Indifferent d  Mekanik tanggap terhadap kemauan konsumen Indifferent e  Mekanik cepat dalam penanganan keluhan Indifferent 3.  Jaminan (Assurance) a  Ada jaminan ketepatan proses layanan. Indifferent b  Tersediaan alat bengkel yang memadai Indifferent c  Ada standar bengkel untuk proses perawatan motor Indifferent 4. Empati (Emphaty) a  Penerima konsumen bersedia menanggapi masalah melalui telepon   Indifferent
b  Tersedia fasilitas booking servis (pesan tempat) Indifferent c  Mekanik sungguh-sungguh menyelesaikan masalah motor Indifferent 5. Bukti Fisik (Tangibles) a  Tata ruang yang nyaman Indifferent b  Penampilan petugas penerima yang menarik Indifferent c  Kapasitas area bengkel yang memadai Indifferent

## SIMPULAN
1. Dari hasil  metode Servqual dapat diketahui bahwa pelanggan PT.Daya  cukup merasa  puas  tetapi  masih  terdapat  kekurangan  dalam  pelayanan  kualitas  di bengkel  tersebut.  Dengan  menerapkan  metode  Servqual  di  PT.Daya  telah  di dapatkan  nilai  Hasil  GAP  servqual  menunjukan  nilai  paling  rendah    adalah Mekanik tanggap terhadap kemauan konsumen dengan nilai GAP Sebesar 0,00 yang  artinya  bahwa  mekanik  di  PT.Daya  masih  kurang  tanggap  terhadap  ke inginan konsumen.
2. Berdasarkan hasil uji  validasi dari metode kano, bahwa pelayanan di PT.Daya belum optimal dikarenakan hasil analisis menunjukan bahwa Indeferent adalah nilai tertinggi dari 6 dimensi yaitu Questionable, Reverse, Indeferent, Atractive, One-Dimensional  dan  Masbe.  Sedangkan  pada  kategori  One-Dimensional  dan Atractive tidak mendapatkan nilai yang baik untuk perusahaan. Sehingga dalam pelayanan  bengkel  PT.Daya  belum  mencapai  kepuasan  maksimal  terhadap konsumen, karena pada 6 kategori Kano tidak terpenuhi dengan sepenuhnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar,  A.,  Susanty,  A.,  &  Massay,  F.  (2010).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Yang Berpengaruh  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  Servqual dan Model Kano. Jurnal TI Undip Vol. V No.2, 77-85.
Devani,  V.,  &  Kuncoro,  A.  A.  (2012).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Perpustakaan UIN Suska Riau dengan Menggunakan Metode Kano. Jurnal Sains Teknologi dan Industri Vol. 10 No. 1, 98-105.
Djam’an  satori  dan  Aan  Komariah,  Metode  Penelitian  Kualitatif,  Bandung:
ALFABETA
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2011). Service,  Quality  and  Satisfaction  (Ed  3).
Yogyakarta: Andi.
Kadir. 2015. “Statistika Terapan: Konsep, Contoh dan Analisis Data dengan Program SPSS/Lisrel dalam Penelitian”. Jakarta: Rajawali.
Kansil,  A.  A.,  &  Sutapa,  I.  N.  (2013).  Pengukuran  Kesenjangan  (GAP)  Kualitas Layanan  Perpustakaan UK  Petra dengan  Metode  Servqual.  Jurnal Tirta,  Vol.  1, No.2, 31-Erlangga
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2018.  Principles  of  Marketing.  Edisi  15  Global Edition. Pearson.
Nusaputra,  N.,  Choiri,  M.,  &  Kusuma,  L.  W.  (2014).  Analisis  Peningkatan  Kualitas Pelayanan  Bengkel  dengan  Metode  Servqual,  IPA  dan  Indeks  PGCV.  Jurnal Rekayasa  dan  Manajemen  SIstem  Industri  Vol.  2  No.6  Teknik  Indsutri Universitas Brawijaya, 1239-1250.
Rotar,  L.  J.,  &  Kozar,  M.  (2017).  The  Use  of  the  Kano  Model  to  Enhance  Customer Satisfaction. Organizacija , 50 (4),  339–351.  https://doi.org/10.1515/orga- 2017-0025
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Anndi Offset
Evaluasi Kepuasan Konsumen dalam Meningkatkan Pelayanan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya)
Solihat, D. F., & Prarendra, I. (2014). Analisis Atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen  Pada  Salon  Khusus  Wanita  dengan  Menggunakan  Model  Kano. eProceeding of Management Vol. 2 No.3, 3542.
Suparman,  &  Dahlan,  S.  (2015).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Metode Servqual Pada PDAM Tirta Wijaya Cilacap. Intuisi Teknologi dan Seni, 33-43
Yuniar,  S.  S.,  Arijanto,  S.,  &  Liansari,  G.  P.  (2014).  Usulan  Perbaikan  Kualitas
Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode  Service  Quality  (Servqual)  di  PT.  X.  Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional No. 02 Vol. 02, 98-1.