## Volume 7 Issue 1 (2024) Pages 1233 - 1244 SEIKO : Journal of Management & Business
ISSN : 2598-831X (Print) and ISSN : 2598-8301 (Online)
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada JNT Expres Cabang Batam Eka Rahma Safitri 1 , Mauli Siagian 2
12 Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam. Populasi yang akan dikaji  adalah  pelanggan  yang  telah  menggunakan  jasa  layanan  pengiriman  barang  JNT Expres cabang Tanjung Piayu pada tahun Agustus 2023 dengan berjumlah 60.203 pelanggan. Teknik penentuan sampel dapat dilalui dengan rumus Slovin yang telah menghasilkan 397 responden.  Proses  analisis  data  menggunakan  pendekatan  regresi  linier  berganda,  yang meliputi  pengujian  terhadap  uji  kualitas  data,  uji  asumsi  klasik,    uji  pengaruh  dan  uji hipotesis.  Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  sebesar  28,4%  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh sebesar 35,0% loyalitas pelanggan. Temuan dari koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan 65,1% variasi dalam loyalitas pelanggan. Selain itu, uji t dan uji F menunjukkan bahwa  baik  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  maupun  secara  simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  JNT Expres cabang Batam.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan. Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan.

## Abstract
This research aims to investigate the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at JNT Express Batam branch. The population to be studied are customers who have used the JNT  Express  goods  delivery  service  at  the  Tanjung  Piayu  branch  in  August  2023,  totaling  60,203 customers.  The  sampling  technique  can  be  used  using  the  Slovin  formula  which  has  produced  397 respondents. The data analysis process uses a multiple linear regression approach, which includes testing data quality tests, classical assumption tests, influence tests and hypothesis tests. The results of multiple linear  regression  analysis  show  that  service  quality  has  an  influence  of  28.4% on  customer  loyalty. Customer satisfaction has an influence of 35.0% on customer loyalty. Findings from the coefficient of determination (R 2 ) show that overall, service quality and customer satisfaction can explain 65.1% of the variation  in  customer  loyalty.  In  addition,  the  t  test  and  F  test  show  that  both  service  quality  and customer satisfaction have a positive and significant influence partially or simultaneously on customer loyalty at JNT Express Batam branch.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Service Quality.
Copyright (c) 2024 Eka Rahma Safitri
🖂 Corresponding author : Email Address : pb180910303@upbatam.ac.id

## PENDAHULUAN
JNT Expres adalah sebuah perusahaan kurir dan pengiriman yang beroperasi di  berbagai  negara,  termasuk  Indonesia.  Perusahaan  ini  telah  berdiri  di  Indonesia pada  20  Agustus  2015  dan  menyediakan  berbagai  layanan  pengiriman  paket  dan dokumen dengan jaringan yang luas, mencakup 23.000 outlet di seluruh Indonesia. Di Kota Batam, cabang JNT Expres memiliki 13 outlet , yang dapat menjadikannya sebagai salah satu penyedia layanan terbesar di wilayah tersebut. Mengingat jumlah cabang di  Kota  Batam  cukup  banyak,  maka  penelitian  ini  dapat  difokuskan  untuk dilaksanakan pada JNT Expres pada cabang Tanjung Piayu, hal ini dikarenakan pada cabang  tersebut  menghadapi  tantangan  dalam  hal  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan yang dapat berdampak pada loyalitas pelanggan.
Kualitas  layanan  yang  konsisten  dan  unggul  akan  mencerminkan  kepada pelanggan  bahwa  layanan  yang  mereka  terima  adalah  yang  terbaik,  hal  ini  tidak hanya menumbuhkan rasa puas di kalangan pelanggan namun juga berperan sebagai katalisator  bagi  keterlibatan  mereka  yang  berkelanjutan  terhadap  layanan  tersebut (Almanda & Siagian, 2022: 134). Kualitas layanan sebagai faktor krusial yang dapat menentukan kesuksesan suatu organisasi atau perusahaan (Kartika & Siagian, 2023: 5037).  Ketika  suatu  organisasi  memberikan  pelayanan  yang  unggul  dan  mampu memenuhi  kepuasan  pelanggan  dengan  baik,  hasilnya  adalah  munculnya  rasa loyalitas yang kuat dari pelanggan terhadap perusahaan tersebut (Miryanda & Dewi, 2023: 17).
Kualitas layanan yang diberikan oleh JNT Expres cabang Tanjung Piayu selama tahun 2022-2023 belum mencapai standar pelayanan terbaik yang diharapkan. Hal ini tercermin dari masih adanya keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Secara khusus, selama setahun terakhir, terdapat sejumlah keluhan pelanggan yang telah tercatat. Hal ini  disebabkan  oleh  beberapa  alasan  utama  yang  telah  diidentifikasi  dari  keluhan pelanggan.  Salah satu  keluhan utama yang diajukan  oleh  pelanggan  adalah bahwa ketika  mereka  mengirimkan  paket,  para  karyawan  di  cabang  JNT  Expres  Tanjung Piayu  sering  kali  mengajukan  pertanyaan  berlebihan.  Pelanggan  merasa  bahwa karyawan  tersebut  mencurigai  paket  yang  mereka  kirim  seolah-olah  berisi  barang- barang  ilegal  atau  terlarang,  meskipun  sebenarnya  tidak  ada  yang  keliru  dengan paket  tersebut.  Hal  ini  menciptakan  ketidaknyamanan  bagi  pelanggan  dan  dapat menjadi penyebab utama dari tingginya jumlah pengaduan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi subjektif yang dapat dilakukan oleh konsumen  setelah  mengalami  produk  atau  layanan  tertentu.  Hal  ini  melibatkan perbandingan antara ekspektasi konsumen dan kinerja nyata produk (Gultom et al ., 2020: 117). Jika produk tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan, ini dapat menciptakan  perasaan  senang  dan  puas  (Andalusi,  2021:  84).  Kepuasan  pelanggan dapat  dijelaskan  sebagai  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  seseorang  setelah mengalami dua atau lebih metode layanan, yang sesuai dengan harapan yang mereka inginkan (Sagala et al ., 2021: 237).
Tingkat  kepuasan  pelanggan  di  cabang  JNT  Express  Tanjung  Piayu  belum mencapai  puncaknya  karena  masih  terdapat  sejumlah  pelanggan  yang  mengalami ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  cabang  tersebut.  Keluhan utama pelanggan terfokus pada ketidaksesuaian antara  estimasi  waktu  pengiriman yang dijanjikan dan waktu sebenarnya saat paket diterima. Masalah ini dikarenakan banyaknya pelanggan yang memilih belanja online biasanya karena lebih murah dan banyak cash  reward yang  menanti  dan  masih  banyak  jenis  lainnya  yang  terkadang membuat pengiriman mengalami overload atau kelebihan muatan yang dialami jasa pengiriman JNT Expres Tanjung Piayu. Dampak dari situasi ini sangat dirasakan oleh penerima paket, terutama jika mereka memiliki kebutuhan mendesak. Keterlambatan tersebut juga dapat menyebabkan kerugian bagi pelanggan yang memiliki keperluan mendesak  terkait  dengan  paket  yang  mereka  terima  serta  hal  ini  juga  dapat berdampak negatif pada tingkat loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan cerminan keadaan di mana konsumen secara sadar  membuat  pilihan  untuk  tetap  teguh  dalam  komitmennya  ketika  membeli produk atau memanfaatkan layanan dari merek atau perusahaan tertentu (Mardianti & Suhardi, 2023: 367). Mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan aspek krusial dalam menjalankan bisnis yang berkelanjutan (Sucihati & Suhartini, 2022: 16). Untuk mencapai  tujuan  ini,  suatu  perusahaan  harus  berkomitmen  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dengan  cara  yang  memadai,  salah  satunya  adalah  dengan memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  dan  memastikan  kepuasan  pelanggan terjamin (Suryantini & Sujana, 2023: 117).
Loyalitas  pelanggan  terhadap  cabang  JNT  Express  di  Tanjung  Piayu mengalami penurunan yang cukup mencolok. Penurunan ini terjadi karena adanya beberapa permasalahan yang hingga saat ini belum berhasil diatasi oleh perusahaan, terutama dalam aspek kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dampaknya, jumlah pelanggan  JNT  Express  di  cabang  Tanjung  Piayu  mengalami  fluktuasi  dengan kencendrungan penurunan yang cukup mencolok dalam setiap bulannya. Mulai dari bulan September 2022 hingga Desember 2022, terdapat penurunan pelanggan yang terus menerus. Meskipun demikian, pada awal tahun 2023, yaitu dari bulan Januari hingga  Maret  terjadi  peningkatan  jumlah  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa selama  periode  tersebut,  banyak  pelanggan  yang  aktif  menggunakan  layanan pengiriman  barang  melalui  JNT  Expres  Tanjung  Piayu.  Sayangnya,  periode  antara April  2023  hingga  Agustus  2023  kembali  ditandai  dengan  penurunan  jumlah pelanggan.  Penurunan  jumlah  pelanggan  terjadi  karena  persaingan  yang  semakin sengit di sektor layanan pengiriman barang. Saat ini, berbagai perusahaan pengiriman saling  bersaing  untuk  mendapatkan  perhatian  pelanggan  dengan  menghadirkan inovasi-inovasi yang menarik. Oleh karena itu, sangat penting bagi cabang JNT Expres di Tanjung Piayu untuk mengatasi permasalahan yang ada dengan cermat. Dengan upaya  untuk  memecahkan  masalah,  cabang  JNT  Expres  Tanjung  Piayu  dapat memastikan bahwa pelanggan akan loyalitas untuk jangka waktu yang panjang.

## METODOLOGI
Jenis penelitian ini menggunakan deskriptif yang memanfaatkan pendekatan kuantitatif  untuk  menggali  seluk-beluk  pokok  bahasan  yang  dipilih.  Pemilihan metodologi deskriptif ini berasal dari keharusan untuk menjelaskan keadaan tertentu yang  sedang  diselidiki.  Keputusan  ini  didukung  oleh  pemeriksaan  menyeluruh terhadap  literatur  yang  ada,  yang  bertujuan  untuk  menyempurnakan  kerangka analitis  peneliti.  Pada  pernyataan  tersebut,  riset  ini  ditujukan  untuk  menjelaskan pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada JNT  Expres  cabang  Batam.  Pendekatan  kuantitatif  dengan  penjelasan  oleh Sugiyono (2019: 17) menjelaskan pendekatan kuantitatif sebagai metodologi penelitian yang  berlandaskan  filosofi  positivis.  Pendekatan  ini  khususnya  cocok  untuk menyelidiki  kelompok atau  sampel  tertentu  dalam konteks tertentu.  Langkah  awal dalam  menggunakan  pendekatan  ini  memerlukan  pemilihan  sampel  yang  cermat, sehingga memerlukan penerapan teknik pengambilan sampel yang sesuai.
Populasi  merujuk  kepada  sekelompok  beragam  entitas  atau  individu  yang menunjukkan  sejumlah  atribut  dan  karakteristik  khusus  yang  dapat  dianalisis  dan dievaluasi  untuk mendapatkan  kesimpulan. Tujuannya adalah  untuk memfasilitasi pemilihan  anggota  sampel  dari  dalam  populasi,  membantu  dalam  menentukan ukuran mereka dan membatasi ruang lingkup generalisasi (Sugiyono, 2019: 127). Dari sisi  ini,  kelompok  populasi  sasaran  yang  akan  diteliti  adalah  pelanggan  yang menggunakan jasa pengiriman barang JNT Express cabang Tanjung Piayu pada tahun 2023 sebanyak 60.203 pelanggan. Informasi tersebut didapat dari jumlah pelanggan JNT Express di cabang Tanjung Piayu pada Agustus 2023.
Sampel  adalah  peran  penting  dalam  memahami  keseluruhan  populasi  dan karakteristiknya.  Ketika  dihadapkan  pada  tantangan  yang  membuat  pemeriksaan keseluruhan  populasi  tidak  mungkin  dilakukan,  seperti  keterbatasan  sumber  daya keuangan, keterbatasan waktu, dan keterbatasan energi, peneliti mempunyai pilihan untuk  menggunakan  sampel  yang  diambil  dari  sebagian  populasi  yang  diteliti. Pendekatan ini sangat penting ketika berhadapan dengan populasi besar yang sulit dipelajari secara komprehensif (Sugiyono, 2019: 127). Untuk memilih sampel ini secara efisien, peneliti menggunakan rumus Slovin yang telah menghasilkan 397 responden. Teknik sampling untuk kandungan riset ini ialah simple random sampling, yang dimana  dapat  dijelaskan  sebagaimana  dalam  pemilihan  anggota  sampel  dari keseluruhan  populasi  dengan  secara  yang  benar-benar  acak,  tanpa  adanya mempertimbangkan  subkelompok  atau  kriteria  dalam  populasi  yang  akan  dikaji tersebut.  Dengan  menerapkan  metode simple  random  sampling ,  tujuan  utamanya adalah  untuk memastikan  bahwa  setiap anggota dalam populasi  memiliki  peluang yang setara untuk diambil sebagai bagian dari sampel penelitian. Teknik ini dirancang untuk  mengeliminasi  bias  dan  memastikan  representasi  yang  adil  dari  berbagai individu dalam populasi (Sugiyono, 2019: 129).
Analisis data dimulai dengan mengevaluasi keandalan data, termasuk validitas dan reliabilitas. Setelah memastikan kualitas data, langkah berikutnya adalah menguji asumsi klasik, dimulai dengan mengevaluasi distribusi data secara keseluruhan untuk menilai  normalitasnya.  Kemudian,  deteksi  multikolinearitas  dilakukan  untuk mengidentifikasi  hubungan  antara  variabel  independen.  Heteroskedastisitas diperiksa  untuk  mengevaluasi  variasi  kesalahan  model  dan  menentukan  apakah variasi  tersebut tetap konsisten  atau  mengalami  perubahan  yang  signifikan  seiring dengan  perubahan  prediktor.  Setelah  langkah-langkah  tersebut,  analisis  data melanjutkan  dengan  analisis pengaruh menggunakan  regresi  linier  berganda, yang membantu  mengidentifikasi  dan  mengukur  hubungan  antara  variabel  independen dan dependen. Koefisien determinasi (R 2 ) mendapat perhatian khusus dalam evaluasi, karena mengindikasikan sejauh mana variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. Tahapan terakhir melibatkan pengujian hipotesis menggunakan alat statistik seperti uji t dan uji F, membantu mengevaluasi signifikansi hubungan antar variabel dan memvalidasi kesesuaian model yang digunakan dalam analisis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Kualitas Data Uji Validitas
Tabel 1. Uji Validitas Variabel R hitung R tabel Keterangan Kualitas Layanan (X1) 0,651 0,098 Valid
0,696 0,662 0,696 0,754 0,328 0,644 0,651 0,603 0,472 Kepuasan Pelanggan (X2)
0,669
0,098 Valid 0,591 0,633 0,708
0,490
0,576 Loyalitas Pelanggan 0,684 0,098 Valid 0,605 0,665 0,598 0,645 0,551

## Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Hasil  kandungan  dengan  tersaji  pada  tabel  1  yang  dikemukakan  di  atas, sebagaimana  telah  diuraikan  sebelumnya,  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian terhadap  setiap  pernyataan  dalam  semua  variabel  penelitian  menghasilkan  nilai  r
hitung yang melebihi nilai ambang batas yang telah dapat ditetapkan dalam r tabel, yaitu ditetapkan sebesar 0,098. Pengamatan uji ini mengarah pada kesimpulan bahwa semua item pernyataan dalam pengujian tersebut dalam hasil yang dianggap valid. Artinya, data yang telah dikumpulkan dari pengujian tersebut dapat dipergunakan sebagai alat ukur yang baik untuk mengukur data variabel penelitian yang diteliti.
Uji Reliabilitas
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan Kualitas Layanan (X1) 0,820 10 Reliabel Kepuasan Pelanggan (X2) 0,665 6 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,688 6 Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Hasil  kandungan  dengan  tersaji  pada  tabel  2    yang  dikemukakan  di  atas, menunjukkan  bahwa  penilaian  yang  dilakukan  terhadap  setiap  variabel  penelitian efektif  menghasilkan  nilai c ronbach’s  alpha yang  melebihi  ambang  batas  yang ditetapkan  yaitu  0,60.  Pengamatan  ini  dalam  mengarahkan  kepada  kesimpulan bahwasanya untuk keseluruhan variabel penelitian yang dikaji dalam pengujian ini menunjukkan  hasil  yang  dapat  dianggap reliabel .  Dengan  demikian,  hal  ini  dapat menegaskan  bahwa  seluruh  item  atau  pernyataan  dalam  instrumen  pengukuran tersebut konsisten dalam mengukur variabel yang dimaksud dan dapat diandalkan atau  dipercaya  untuk  memberikan  gambaran  yang  akurat  berkaitan  dengan  aspek yang sedang diteliti.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Tabel 3. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 397 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.48417409 Most Extreme Differences Absolute .021 Positive .017 Negative -.021 Test Statistic .021 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Hasil  kandungan  dengan  tersaji  tabel  4    yang  dikemukakan  di  atas,  dapat dilihat  kandungan  besaran  nilaui  dari Asymp  Sig.  (2-tailed) yang  tercatat  dengan perolehan  0,200.  Pengamatan  ini  menarik  perhatian  karena  nilai  tersebut  melebihi batas  signifikansi  yang  telah  ditetapkan  dengan  sebesar  0,05.  Pengungkapan  yang menarik  ini,  ketika  dilakukan  analisis  menyeluruh,  memperkuat  anggapan  bahwa data  yang  dinilai  selaras  dengan  kriteria  yang  telah  ditentukan  untuk  menetapkan
asumsi normalitas. Oleh karena itu, dari hasil analisis terdapat dasar yang kuat untuk menyimpulkan bahwasanya data yang diteliti menunjukkan sebaran yang cenderung normal.
Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 ( Constant ) Kualitas Layanan .594 1.684 Kepuasan Pelanggan .594 1.684 a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Informasi  yang  disampaikan  data  pada  tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai tolerance seluruh  variabel  independen  melampaui  ambang  batas  0,10.  Selanjutnya, masing-masing  variabel  independen  menunjukkan variance  inflation  factor (VIF)  di bawah 10,00. Berdasarkan temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam model. Hal ini menyiratkan bahwa semua  variabel-variabel  independen  tidak berkorelasi  secara  substansial  satu  sama lainnya,  sehingga  menegaskan  keandalan  kontribusi  masing-masing  variabel terhadap kekuatan prediksi model.

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar 1. Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Dengan melakukan analisis terhadap data yang tergambar pada gambar 1 di atas, nampaknya scatterplot mampu menggambarkan distribusi titik-titik secara acak tanpa menunjukkan adanya pola atau susunan tertentu. Terlebih lagi, dapat diamati bahwa titik-titik tersebar di kedua ujung wilayah, mendekati nilai nol pada sumbu Y. Setelah mengamati hasil analisis dengan seksama, dapat disimpulkan bahwa, dalam konteks  penelitian  ini,  tidak  terlihat  adanya  masalah  yang  dapat  diamati  terkait dengan heteroskedastisitas.

## Uji Pengaruh Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  ( Constant ) 4.628 .758 6.103 .000 Kualitas Layanan .284 .021 .530 13.726 .000 Kepuasan Pelanggan .350 .038 .357 9.242 .000
a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Hasil  kandungan  dengan  tersaji  tabel  5    yang  dikemukakan  di  atas,  telah memperoleh  sebuah  persamaan  yang  dihasilkan:  Y=4,628+0,284X1+0,350.  Karena itulah, penjelasan komprehensif mengenai temuan tersebut:
1. Suku konstanta, yang diwakili oleh 4,628, berfungsi sebagai jangkar penting dalam persamaan  tersebut.  Pada  dasarnya,  hal  ini  menyiratkan  bahwa  jika  tidak  ada dampak apa pun  dari kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2), nilai loyalitas pelanggan (Y) akan tetap berada di angka 4,628.
2. Analisis  regresi  menghasilkan  koefisien  regresi  sebesar  0,284  untuk  variabel kualitas  layanan  (X1),  yang  mengindikasikan  adanya  korelasi  positif  antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Koefisien ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan  sebesar  1%  dalam  kualitas  layanan  dapat  dihubungkan  dengan peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 28,4%.
3. Analisis  regresi  menghasilkan  koefisien  regresi  sebesar  0,350  untuk  variabel kepuasan  pelanggan  (X1), yang  mengindikasikan  adanya  korelasi  positif  antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Koefisien ini menunjukkan bahwa setiap  kenaikan  sebesar  1%  dalam  kepuasan  pelanggan  dapat  dihubungkan dengan peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 35,0%.
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 6. Hasil Uji Analisis Koefesien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .807 a .651 .649 1.488 a. Predictors: (Constant) , Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Informasi  yang  terdapat  dalam  tabel  6  menyoroti  hasil  analisis  dengan menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi ( R Square ) mencapai 0,651, yang jika diungkapkan  dalam  persentase  setara  dengan  65,1%.  Hasil  ini  mengindikasikan bahwa  sebagian  besar,  khususnya  65,1%,  dari  variasi  atau  fluktuasi  yang  diamati dalam  tingkat  loyalitas  pelanggan  (Y)  dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  kualitas layanan  (X1)  dan  kepuasan  pelanggan  (X2)  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini. Walaupun demikian, penting untuk mencatat bahwa sekitar 34,9% dari variasi tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel yang telah diinvestigasi dalam penelitian ini.
Fakta ini mengindikasikan bahwa terdapat faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam  ruang  lingkup  penelitian,  dan  mungkin  memiliki  dampak  terhadap  tingkat loyalitas pelanggan dengan cara yang belum terungkap.
Uji Hipotesis Uji Hipotesis Secara Parsial – Uji t Tabel 7 Hasil Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  ( Constant ) 4.628 .758 6.103 .000 Kualitas Layanan .284 .021 .530 13.726 .000 Kepuasan Pelanggan .350 .038 .357 9.242 .000
a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Uraian data yang tersajikan dalam tabel 7 di atas, sebagaimana dapat dijelaskan dibawah ini:
1. Kualitas layanan (X1) dinyatakan pada perolehan t hitung dengan besaran 13,726 jauh melebihi nilai t tabel yang ditentukan (1,966). Selain itu, tingkat signifikansi yang  dicatat  pada  besaran  0,000  jauh  di  bawah  ambang batas yang telah  dapat digunakan yaitu 0,05. Dengan demikian, temuan ini memberikan keyakinan untuk menerima H1 yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam.
2. Kepuasan  pelanggan  (X2)  dinyatakan  pada  perolehan  t  hitung  dengan  besaran 9,242 jauh melebihi nilai t tabel yang ditentukan (1,966). Selain itu, pada tingkat signifikansi  yang dicatat pada besaran  0,000 jauh  di  bawah  ambang batas yang telah  dapat  digunakan  yaitu  0,05.  Dengan  demikian,  temuan  ini  memberikan keyakinan  untuk  menerima  H2  yang  mengindikasikan  bahwa  kepuasan pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam.
Uji Hipotesis Secara Simultan – Uji F Tabel 8. Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1623.596 2 811.798 366.673 .000 b Residual 872.298 394 2.214 Total 2495.894 396 a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant) , Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan Sumber : Olah Data SPSS 25 (2023)
Uraian data yang tersajikan dalam tabel 8 di atas, terlihat bahwa nilai f hitung dengan besaran 366,673 jauh melebihi nilai f tabel yang ditentukan (3,02). Selain itu, tingkat signifikansi yang dicatat pada besaran 0,000 jauh di bawah ambang batas yang telah  dapat  digunakan  yaitu  0,05.  Dengan  demikian,  temuan  ini  memberikan
keyakinan untuk menerima Ha yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada JNT Expres cabang Batam.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Uraian  temuan  yang  telah  tersajikan  sebelumnya  dapat  mengindikasikan bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  JNT  Expres  cabang  Batam.  Pernyataan  temuan tersebut dapat didasari pada perolehan t hitung dengan besaran 13,726 jauh melebihi nilai t tabel yang ditentukan (1,966). Selain itu, tingkat signifikansi yang dicatat pada besaran  0,000 jauh  di  bawah  ambang batas yang telah  dapat digunakan  yaitu  0,05. Dengan  demikan,  saat  layanan  yang  diberikan  sangat  baik,  pelanggan  cenderung merasa  untuk  dihargai,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan  kecenderungan pelanggan untuk dapat tetap dalam loyalitas dan menggunakan layanan JNT Expres cabang Tanjung Piayu secara berulang kali. Hal ini karena pengalaman yang baik akan menciptakan ikatan emosional antara perusahaan dan pelanggan, dan pada akhirnya dapat membuat pelanggan lebih condong memilih JNT Expres cabang Tanjung Piayu dari pada layanan pengiriman lainnya.
Temuan  yang  terkandung  riset  ini  diperkuat  oleh  serangkaian  penelitian sebelumnya yang telah  dilakukan  oleh  peneliti-peneliti  terkemuka, seperti  Jeany & Siagian (2020), Sagala et al . (2021), dan penelitian lain yang telah dilakukan oleh Tobing et  al .  (2021).  Dalam  konsistensi  dengan  hasil  analisis  penelitian  ini,  penelitian- penelitian sebelumnya secara bersama-sama memberikan konfirmasi bahwa variabel kualitas  layanan  memiliki  dampak  positif  dan  disertai  dengan  signifikan  dalam mempengaruhi suatu loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Uraian  temuan  yang  telah  tersajikan  sebelumnya  dapat  mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  JNT  Expres  cabang  Batam.  Pernyataan  temuan tersebut dapat  didasari pada perolehan t hitung dengan besaran 9,242 jauh melebihi nilai t tabel yang ditentukan (1,966). Selain itu, pada tingkat signifikansi yang dicatat pada besaran 0,000 jauh di bawah ambang batas yang telah dapat digunakan yaitu 0,05. Dengan demikian, ketika kebutuhan dan keinginan pelanggan dipenuhi dengan baik oleh  JNT Expres cabang Tanjung Piayu,  maka mereka cenderung untuk tetap menggunakan  jasa pengiriman barang tersebut di  masa mendatang. Hal  ini adalah kunci  penting  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  kuat  antara perusahaan dan pelanggan, karena kepuasan pelanggan yang telah konsisten dapat menjadi pendorong utama bagi loyalitas pelanggan.
Temuan  yang  terkandung  riset  ini  diperkuat  oleh  serangkaian  penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terkemuka, seperti Sewaka et al . (2021), Widodo & Yosepha (2022), dan penelitian lain yang telah dilakukan oleh Melati  & Heriswanto (2023). Dalam konsistensi  dengan  hasil  analisis penelitian  ini, penelitian-penelitian  sebelumnya  secara  bersama-sama  memberikan  konfirmasi bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  memiliki  dampak  positif  dan  disertai  dengan signifikan dalam mempengaruhi suatu loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
Uraian  temuan  yang  telah  tersajikan  sebelumnya  dapat  mengindikasikan bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  secara  simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  JNT  Expres  cabang Batam.  Pernyataan  temuan  tersebut  dapat    didasari  pada  perolehan  nilai  f  hitung dengan besaran 366,673 jauh melebihi nilai f tabel yang ditentukan (3,02). Selain itu, tingkat signifikansi yang dicatat pada besaran 0,000 jauh di bawah ambang batas yang telah  dapat  digunakan  yaitu  0,05.  Oleh  karena  itu,  apabila  JNT  Express  di  cabang Tanjung  Piayu  telah  mampu  memberikan  kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan harapan  serta  memastikan  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  akan  berdampak  positif terhadap  tingkat  kesetiaan  pelanggan.  Dengan  memenuhi  dan  bahkan  melebihi ekspektasi pelanggan, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan mereka. Hal ini akan membantu meningkatkan loyalitas, di mana pelanggan akan cenderung kembali menggunakan layanan dari JNT Express di cabang Tanjung Piayu secara berulang karena pengalaman positif yang mereka dapatkan.
Temuan  yang  terkandung  riset  ini  diperkuat  oleh  serangkaian  penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terkemuka, seperti Wirapraja et al . (2021), Muharam et al . (2021), dan penelitian lain yang telah dilakukan oleh Trisela & Hermanto (2022). Dalam konsistensi dengan hasil analisis penelitian ini, penelitian- penelitian sebelumnya secara bersama-sama memberikan konfirmasi bahwa variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersamaan memiliki dampak positif dan disertai dengan signifikan dalam mempengaruhi suatu loyalitas pelanggan
SIMPULAN
Merujuk  pada  penjelasan  yang  telah  disampaikan  sebelumnya,  yang  dapat memberikan simpulan seperti dibawah ini:
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam.
3. Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada JNT Expres cabang Batam.

## Referensi :
Almanda,  W.,  &  Siagian,  M.  (2022).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Mamakael Berniaga Sejahtera di Batam. ECo-Buss , 5 (1),
133 – 145.
Andalusi,  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada konsumen PT.BCA Finance, Kantor Pusat Jakarta Selatan). Jurnal Pemasaran Kompetitif , 5 (1), 80. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10740 Gultom,  D.  K.,  Arif,  M.,  &  Muhammad  Fahmi.  (2020).  Determinasi  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (2), 273 – 282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO Jeany, & Siagian, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada BPR Artha Prima Perkasa. Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (JMBI UNSRAT) , 7 (3), 330 – 341. Kartika,  U.  N.,  &  Siagian,  M.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja  Pegawai
Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batam. Management Studies and Entrepreneurship Journal , 4 (5), 5034 – 5048.
Mardianti,  &  Suhardi.  (2023).  Pengaruh  Kinerja  Layanan  ,  Kepercayaan  ,  dan  Kepuasan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  Ganda  Nusantara  Persada  di  Batam. Jurnal Disrupsi Bisnis , 6 (4), 365 – 375.
Melati, & Heriswanto. (2023). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty at Post Office (Persero)  Pekanbaru  Branch. Journal  of  Management  Info , 9 (1),  280 – 284. https://doi.org/10.31580/jmi.v6i1.491
Miryanda,  A.,  &  Dewi,  A.  F.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan  Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Ade Miryanda1*, Ananda Fitriani Dewi2 , 1 (2), 16 – 31. Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. Bin. (2021). E-Service Quality, Customer Trust  and  Satisfaction:  Market  Place  Consumer  Loyalty  Analysis. Jurnal  Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 8 (2), 237. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224 Sagala, I., Zebua, Y., & Halim, A. (2021). The Impact Of Service Quality Through Customer Satisfaction  On  Customer  Loyalty. Jurnal  Manajemen  Pendidikan  Islam , 6 (2). https://doi.org/10.31538/ndh.v6i2.1430 Sewaka,  S.,  Anggraini,  K.,  Mas’adi,  M.,  Nurhadi,  A.,  &  Arianto,  N.  (2021).  The  Effect  of Customer  Satisfaction  and  Service  Quality  of  Banking  Products  on  Loyalty  of  Bank Customer  in  Tangerang. International  Journal  of  Artificial  Intelligence  Research , 6 (1). https://doi.org/10.29099/ijair.v6i1.295
Sucihati,  &  Suhartini.  (2022).  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Di  Pt.  Asuransi  Ramayana  Serang. Jurnal  Pendidikan Teknik Sipil , 19 (1), 1 – 10. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif . Alfabeta.
Suryantini, I. G. A. A., & Sujana, I. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Shopee  di  Kota  Singaraja. Jurnal  Pendidikan Ekonomi , 11 (1), 116 – 122.
Tobing, A., Simorangkir, E., Situmorang, M., & Purba, P. Y. (2021). The Influence of Service Quality,  Pricing,  and  Digital  Marketing  on  IndiHome  Fiber  Customer  Loyalty.
International Journal of Social Science and Business , 5 (2), 167 – 173. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i2.35523
Trisela, L., & Hermanto. (2022). The influence of service quality, university image on student satisfaction and student loyalty. Jurnal Manajemen , 26 (2), 1533 – 1549. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018-0212 Widodo, S., & Yosepha, S. Y. (2022). E-loyalty model based on e-service quality, e-trust and e- satisfaction  on  Gojek  consumers  in  East  Jakarta. International  Journal  Of  Artificial Intelegence Research , 6 (1.2), 1 – 7. https://doi.org/10.29099/ijair.v6i1.2.607 Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. T. (2021). The Influence of E-Service Quality, and Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems , 3 (2), 128 – 137. https://doi.org/10.24002/ijis.v3i2.4191