## Jurnal EMT KITA
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) KITA, 8(1), 2024, 479-485 Available online at  http://journal.lembagakita.org/index.php/emt
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada Rafins Indonesia
Arinda Triana 1*
1* Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, Indonesia.
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  hubungan  antara  variabel  pemasaran  dan  indikator pemasaran, yaitu Trust, Commitment, Communication, dan Problem Solving, serta menganalisis dampak dari hubungan tersebut terhadap loyalitas pelanggan di Rafins Indonesia. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan menggunakan metodologi asosiatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah  pengikut  akun  Instagram  @rafinsindonesia,  yang  berjumlah  1.342  pengikut, sedangkan sampel terdiri dari 93 responden yang merupakan followers Instagram Rafins Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probabilistic sampling, dengan sumber data dari data primer dan data sekunder. Metode angket  dan  wawancara  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  yang  diperlukan  dalam  penyelidikan  ini,  dengan menggunakan skala Likert sebagai teknik pengumpulan data utama. Temuan penelitian menunjukkan bahwa nilai alpha berada  dalam  rentang  0,001  hingga  0,05,  mengindikasikan  peningkatan  loyalitas  pelanggan  melalui  strategi  pemasaran hubungan. Selain itu, nilai estimasi t — 8,279, lebih besar dari nilai tabel t yang sebesar 1,986 — menghasilkan penolakan terhadap H0 dan penerimaan terhadap Ha. Artinya, pilar-pilar Relationship Marketing seperti komitmen, komunikasi, dan penyelesaian sengketa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Rafins Indonesia.
Kata kunci: Relationship Marketing; Loyalitas Pelanggan; Kepercayaan; Komitmen; Komunikasi; Penanganan Masalah.
Abstract. This research aims to identify the relationship between marketing variables and marketing indicators, namely Trust, Commitment, Communication, and Problem Solving and analyze the impact of this relationship on customer loyalty at Rafins Indonesia. This research is quantitative and uses associative methodology. The population of this study was followers of the Instagram account @rafinsindonesia, totaling 1,342 followers, while the sample consisted of 93 respondents who were Instagram  followers  of  Rafins  Indonesia.  The  sampling  technique  used  is  probabilistic  sampling,  with  data  sources  from primary  data  and  secondary  data.  Questionnaires  and  interview  methods  were  used  to  collect  the  data  required  in  this investigation, using the Likert scale as the main data collection technique. Research findings show that alpha values are in the range of  0.001  to  0.05,  indicating  increased  customer  loyalty  through  Relationship Marketing strategies.  In  addition, the estimated t value — 8.279, is greater than the t table value of 1.986 — resulting in rejection of H0 and acceptance of Ha. This means that the pillars of Relationship Marketing such as commitment, communication, and dispute resolution have a positive and significant influence on customer loyalty at Rafins Indonesia.
Keywords: Relationship Marketing; Customer Loyalty; Trust; Commitment; Communication; Handling Problems.
* Corresponding Author. Email: arindatrianaa@gmail.com 1* .
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v8i1.1909
Received: 5 December 2023, Revision: 16 January 2024, Accepted: 25 January 2024, Available Online : 30 January 2024. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2024. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Lingkungan  bisnis  saat  ini  mengalami pertumbuhan  yang  pesat  dan  persaingan  yang semakin  ketat,  terutama  dengan  pergeseran globalisasi yang memudahkan akses bagi semua pelaku  bisnis.  Persaingan  yang  intens  ini mendorong perusahaan untuk mencari keunggulan  kompetitif.  Keberhasilan  suatu perusahaan  dalam  bersaing  dengan  bisnis lainnya  sangat  dipengaruhi  oleh  efektivitas strategi yang dimilikinya. Salah satu aspek kunci yang dapat memberikan keunggulan kompetitif adalah  loyalitas  pelanggan,  yang  dianggap sebagai aset penting bagi setiap bisnis.
Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dari kesetiaan  individu  terhadap  bisnis  atau pemasok,  didasarkan  pada  pengalaman  positif dan  persepsi  kualitas  yang  menguntungkan. Untuk mencapai loyalitas pelanggan, perusahaan  dapat  menerapkan  berbagai  taktik, termasuk  membangun  hubungan  yang  baik dengan  pelanggan  melalui  strategi Relationship Marketing .  Sivesan  (2012)  mengidentifikasi empat faktor kunci dalam Relationship Marketing , yaitu kepercayaan ( trust ), komitmen ( commitment ),  komunikasi  ( communication ),  dan penanganan  masalah  ( conflict  handling ).  Rafins Indonesia,  sebagai  contoh  studi  dalam penelitian  ini,  memiliki  strategi  unik  dalam membangun  hubungan  pelanggan.  Informasi yang  mudah  diakses  melalui  website  dan  call center,  serta  layanan  pembelian  yang  nyaman secara online maupun offline, adalah beberapa contoh  langkah yang  diambil  oleh  perusahaan. Selain  itu,  Rafins  Indonesia  juga  telah  berhasil melakukan  ekspor  produknya  ke  tiga  negara sejak  tahun  2021,  menunjukkan  kemampuan perusahaan untuk beroperasi secara global.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki hubungan  antara  variabel Relationship Marketing dengan  indikator  kepercayaan,  komitmen, komunikasi, dan penanganan masalah terhadap loyalitas  pelanggan  Rafins  Indonesia.  Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi  apakah  variabel Relationship Marketing dengan  indikator  kepercayaan, komitmen,  komunikasi,  dan  penanganan masalah  memiliki  hubungan  yang  signifikan dengan loyalitas pelanggan Rafins Indonesia.

## Tinjauan Literatur
Relationship Marketing Relationship  Marketing (pemasaran  hubungan) didefinisikan  oleh  Indrayani  &  Aldino  (2016) sebagai manajemen hubungan kerja sama antara bisnis dan pelanggan tertentu untuk memahami mereka  dengan  lebih  mendalam.  Konsep  ini menekankan  pentingnya  membangun  dan merawat hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumen sebagai strategi pemasaran yang berkelanjutan.  Menurut  Sivesan  (2012),  tujuan utama  dari Relationship  Marketing adalah  untuk membentuk ikatan yang erat dengan konsumen, baik yang awalnya tidak tertarik untuk membeli atau  yang  sudah  menjadi  pelanggan.  Dalam praktiknya, Relationship  Marketing melibatkan upaya untuk membangun kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan menangani masalah dengan efektif agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan  jangka  panjang.  Konsep  ini memandang  pelanggan  sebagai  mitra  yang berkontribusi  secara  signifikan  terhadap keberhasilan  perusahaan,  dan  bukan  hanya sebagai transaksi satu kali.

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas  pelanggan,  menurut  Putri  &  Utomo (2017),  memiliki  peran  yang  sangat  penting dalam  pemasaran,  terutama  di  tengah persaingan  ketat  di  pasar  dengan  tingkat pertumbuhan  yang  lambat.  Ketika  perusahaan berhasil  membangun  hubungan  yang  erat  dan berkelanjutan  dengan  konsumen,  hal  ini  dapat mengurangi  biaya  layanan  karena  pemahaman yang  lebih  baik  tentang  kebutuhan  pelanggan. Hasilnya,  perusahaan  dapat  menawarkan  harga yang  lebih  kompetitif  sambil  tetap  menjaga kualitas  produk  atau  layanan.  Hubungan  yang erat  dengan  pelanggan  juga  mencerminkan komitmen  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan kebutuhan pelanggan. Dengan cara ini, loyalitas pelanggan  bukan  hanya  mengenai  pembelian ulang,  tetapi  juga  tentang  dukungan  jangka panjang  dan  kepercayaan  terhadap  merek  atau perusahaan.  Konsep  loyalitas  pelanggan  dalam Relationship  Marketing juga  mencakup  aspek emosional dan psikologis. Hubungan yang kuat menciptakan  rasa  keterikatan  dan  identifikasi pelanggan  dengan  merek,  meminimalkan kemungkinan beralih ke pesaing. Dalam hal ini, pelanggan  bukan  hanya  melihat  produk  atau layanan sebagai suatu kebutuhan, tetapi sebagai
bagian  dari  pengalaman  yang  positif  dan memuaskan.
Integrasi Relationship  Marketing  dan Loyalitas Konsumen Integrasi Relationship  Marketing dan  loyalitas konsumen  menjadi  krusial  dalam  strategi pemasaran  perusahaan  modern.  Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan  secara  individual,  perusahaan  dapat merancang  kampanye  pemasaran  yang  lebih terarah  dan  personal.  Keberhasilan Relationship Marketing dapat  diukur  melalui  indikator loyalitas  pelanggan,  seperti  tingkat  retensi, pembelian  ulang,  dan  rekomendasi  positif. Dalam  menghadapi  tantangan  pasar  yang dinamis, perusahaan perlu mengadopsi strategi yang  berpusat  pada  pelanggan.  Pemahaman yang  mendalam  tentang  keinginan  pelanggan, pemenuhan  kebutuhan,  dan  pembangunan hubungan  yang  berarti  adalah  kunci  untuk memenangkan  persaingan  dalam  era  bisnis global  yang  terus  berubah.  Oleh  karena  itu, Relationship  Marketing bukan  hanya  sebagai strategi  pemasaran,  tetapi  juga  sebagai  filosofi yang  mendasari  setiap  interaksi  perusahaan dengan pelanggan.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif  dengan  data  berupa  angka-angka untuk  memberikan  informasi  yang  mendalam mengenai  hubungan  atau  pengaruh  antar variabel yang menjadi fokus penelitian. Metode kualitatif dipilih untuk mendapatkan pemahaman  yang  lebih  komprehensif  tentang dinamika Relationship  Marketing dan  loyalitas pelanggan  di  Rafins  Indonesia.  Populasi penelitian  ini  adalah  pengikut  akun  Instagram @rafinsindonesia,  yang  berjumlah  1.342 pengikut.  Sampel  dipilih  sebanyak  93 responden  dari  followers  Instagram  Rafins Indonesia.  Pemilihan  sampel  menggunakan teknik
probabilistic sampling untuk memastikan  representativitas  hasil  penelitian. Metode  kuesioner  (angket)  dan  wawancara digunakan  sebagai  instrumen  utama  untuk mengumpulkan  data.  Kuesioner  dirancang dengan  menggunakan  skala  Likert  sebagai teknik  pengukuran  data.  Pertanyaan  dalam
kuesioner  dirancang  untuk  menggali  persepsi responden tentang variabel Relationship
Marketing dan  loyalitas  pelanggan.  Wawancara digunakan  untuk  mendapatkan  pemahaman lebih  mendalam  dari  sudut  pandang  pelanggan terkait  pengalaman  mereka  dengan  Rafins Indonesia.
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan untuk  memastikan  bahwa  instrumen  yang digunakan dalam penelitian ini dapat diandalkan dan memberikan hasil yang akurat. Uji validitas dilakukan  untuk  mengukur  sejauh  mana instrumen  mengukur  apa  yang  seharusnya diukur,  sementara  uji  reliabilitas  dilakukan untuk  mengukur  tingkat  konsistensi  antar pertanyaan dalam instrumen. Sebelum melakukan analisis data, uji prasyarat dilakukan untuk  memastikan  data  memenuhi  asumsi- asumsi  statistik.  Uji  Normalitas  digunakan untuk  memeriksa  apakah  data  terdistribusi normal,  Uji  Multikolinearitas  untuk  memeriksa korelasi  antar  variabel  independen,  dan  Uji Heteroskedastisitas untuk memeriksa homogenitas  varians.  Analisis  ini  bertujuan untuk menilai seberapa baik variabel independen  dapat  menjelaskan  variasi  dalam variabel  dependen.  R2  adalah  metrik  yang digunakan  untuk  mengukur  persentase  variasi dalam  variabel  dependen  yang  dapat  dijelaskan oleh  variabel  independen.  Pengujian  hipotesis dilakukan  dengan  menggunakan  uji  t  untuk menguji  signifikansi  masing-masing  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Selain itu,  analisis  regresi  linier  sederhana  digunakan untuk menilai sejauh mana variabel independen berkontribusi  terhadap  variasi  dalam  variabel dependen. Data yang terkumpul akan dianalisis secara  mendalam  menggunakan  berbagai metode  statistik  yang  relevan.  Hasil  analisis  ini akan  membantu  dalam  memahami  hubungan antara  variabel Relationship  Marketing dan loyalitas  pelanggan  di  Rafins  Indonesia,  serta implikasi praktisnya dalam bisnis.

## Hasil dan Pembahasan

## Gambaran Umum Koresponden
Untuk  memahami  karakteristik  responden, penelitian ini mempertimbangkan jenis kelamin, usia,  dan  pekerjaan.  Dalam  melihat  gambaran
umum koresponden, penelitian ini mengakomodasi  pemahaman  karakteristik responden  dengan  memfokuskan  pada  tiga aspek  utama,  yaitu  jenis  kelamin,  usia,  dan pekerjaan. Data-data ini dianggap krusial untuk memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai profil partisipan penelitian. Pemilihan variabel  tersebut  sejalan  dengan  tujuan penelitian  untuk  mengeksplorasi  dampak Relationship Marketing terhadap loyalitas konsumen  di  Rafins  Indonesia.  Analisis  lebih lanjut  terhadap  karakteristik  responden  dapat memberikan wawasan yang berharga mengenai sejauh mana faktor-faktor tersebut memengaruhi persepsi dan perilaku pelanggan.

## Analisis Data dan Pembahasan
Uji Validitas Hasil  uji  validitas  untuk  variabel Relationship Marketing (X1)  dan  Loyalitas  Konsumen  (Y) menunjukkan bahwa semua item memiliki nilai r  hitung  yang  lebih  besar  dari  r  tabel,  serta signifikansi di bawah 0,05. Hal ini menegaskan validitas  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Relationship Marketing (X1) r hitung r tabel N  Validitas ltem  1 ,495 0,2039  93 Valid ltem  2 ,607 0,2039  93 Valid ltem  3 ,528 0,2039  93 Valid ltem  4 ,556 0,2039  93 Valid ltem  5 ,425 0,2039  93 Valid ltem  6 ,439 0,2039  93 Valid ltem  7 ,539 0,2039  93 Valid ltem  8 ,461 0,2039  93 Valid ltem  9 ,517 0,2039  93 Valid ltem  10 ,471 0,2039  93 Valid ltem  11 ,573 0,2039  93 Valid ltem  12 ,575 0,2039  93 Valid ltem  13 ,484 0,2039  93 Valid ltem  14 ,632 0,2039  93 Valid ltem  15 ,396 0,2039  93 Valid ltem  16 ,470 0,2039  93 Valid ltem  17 ,426 0,2039  93 Valid
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen (Y) r hitung r tabel N  Validitas Item 18 ,619 0,2039  93 Valid ltem 19 ,649 0,2039  93 Valid ltem 20 ,686 0,2039  93 Valid ltem 21 ,633 0,2039  93 Valid ltem 22 ,711 0,2039  93 Valid
Uji Reliabilitas Pengujian  reliabilitas  menunjukkan  bahwa variabel Relationship Marketing (X1) dan Loyalitas Konsumen (Y) memiliki nilai alpha Cronbach di atas  0,60,  yang  menunjukkan  keandalan instrumen  pengukuran.  Ini  memberikan keyakinan  bahwa  kuesioner  dapat  diandalkan untuk mengukur konstruk yang diinginkan.
Tabel 3. Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel  Alpha  Cronbach Alpha (α) Keterangan X 0,818 0,60 Reliable Y 0,675 0,60 Reliable Uji Normalitas Hasil  uji  normalitas  menunjukkan  bahwa  data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi  normal,  memvalidasi  penggunaan teknik analisis statistik parametrik.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Asymp.Sig.(2-tailed) Keterangan 0.057 Berdistribusi Normal

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas menunjukkan bahwa tidak ada  masalah  multikolinearitas  antara  variabel Relationship  Marketing (X1)  dan  Loyalitas Konsumen  (Y).  Hal ini  diperlihatkan  oleh  nilai VIF dan Toleransi yang memenuhi persyaratan analisis regresi.

## Tabel 5. Uji Multikolinearitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VI F 1  (Constant)  2.172 2.246 .967  .336 1.0 00 Relationship Marketing .263 .032 .655 8.279 .000 1.000 Uji Heteroskedastisitas
Analisis heteroskedastisitas menunjukkan bahwa  data  tidak  menunjukkan  pola  yang signifikan,  menegaskan  bahwa  tidak  ada ketidakseragaman varians dalam model regresi.
Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linear sederhana mengungkapkan hubungan positif dan signifikan  antara  Relationship  Marketing  (X1) dan Loyalitas Konsumen (Y). Koefisien regresi sebesar  0,263  menandakan  bahwa  setiap peningkatan  dalam  Relationship  Marketing berkontribusi  pada  peningkatan  loyalitas konsumen.  Selain  itu,  t  hitung  sebesar  8,279 pada  tingkat  signifikansi  0,001  menegaskan kekuatan  hubungan  tersebut.  Temuan  ini menunjukkan  pentingnya  memperkuat  strategi Relationship  Marketing  untuk  meningkatkan loyalitas  konsumen.  Implikasinya  adalah  bahwa investasi  dan  fokus  pada  aspek  Relationship Marketing dapat memberikan hasil positif yang nyata dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Tabel 6. Analisis Regresi Linear Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1. (Constant) 2,172 2,246 ,967 ,336 Relationship Marketing ,263 ,032 ,655 8,279 <,001
Koefisien Determinasi Koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,423 menunjukkan  bahwa  42,3%  variasi  dalam Loyalitas  Konsumen  dapat  dijelaskan  oleh Relationship  Marketing .  Sisanya,  sekitar  57,7%, dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Tabel 7. Koefisien Determinasi Model R R Square  Std. Error of The Estimate 1 0,655 0,423 1,832 Uji Parsial (Uji t) Uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel Relationship Marketing (X1)  memiliki  pengaruh  signifikan
terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y)  pada  tingkat signifikansi  0,001.  Hal  ini  memperkuat  temuan bahwa  adanya  hubungan  positif  antara  upaya Relationship Marketing dan loyalitas pelanggan.
Tabel 8. Uji Parsial (Uji t) Variabel t hitung t tabel Sig. Relationship Marketing (X1) 8,279 1,986 0,001 Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship
Marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Rafins Indonesia.  Temuan  ini  konsisten  dengan  teori
Relationship  Marketing yang menekankan pentingnya  membangun  ikatan  yang  erat dengan konsumen melalui komunikasi, kepercayaan,  dan  komitmen.  Analisis  regresi linear sederhana menunjukkan bahwa peningkatan  dalam Relationship  Marketing memberikan  kontribusi  pada  peningkatan loyalitas  konsumen.  Dengan  demikian,  upaya perusahaan  dalam  memahami  kebutuhan pelanggan,  memberikan  pelayanan  yang  baik, dan  membangun  hubungan  yang  saling menguntungkan  dapat  meningkatkan  kesetiaan pelanggan.  Koefisien  determinasi  sebesar 42,3%  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar variasi  dalam  loyalitas  konsumen  dapat dijelaskan  oleh Relationship  Marketing .  Namun, ada  faktor-faktor  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam  model  penelitian  yang  juga  dapat memengaruhi  loyalitas  konsumen.  Pentingnya Relationship  Marketing dalam  meningkatkan loyalitas  pelanggan  di  Rafins  Indonesia  dapat menjadi  landasan  bagi  perusahaan  untuk  terus mengembangkan  dan  meningkatkan  strategi pemasaran  yang  berfokus  pada  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi pada  pemahaman  tentang  faktor-faktor  yang memengaruhi  loyalitas  pelanggan  dalam industri yang kompetitif.

## Kesimpulan
Berdasarkan  temuan  penelitian,  elemen relationship marketing yang meliputi commitment,  communication, dan dispute  resolution berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Raffin  Indonesia.  Temuan ini  menunjukkan  bahwa  apabila  Rafin Indonesia meningkatkan program Relationship Marketing  yang  secara  langsung  meningkatkan keterlibatan  dan  indikator  kepercayaan  ( trust )
k0mitmen
( c0mmitment ) k0munikasi ( c0mmunicati0n ) dan penanganan masalah ( confict handIing )    akan  secara  efektif  menumbuhkan loyalitas pelanggan

## Daftar Pustaka
Anggraini,  D.  (2015). Pengaruh  Customer Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Universitas Lampung.
Chan,  S.  (2003). Relationship  Marketing:  Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Chandra,  G.  (2001). Strategi  Program  Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan.
Hadyan, Z. (2017). Pengaruh Customer Relationship Marketing,  Kepercayaan,  dan  Kepuasaan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus pada  Natasha  Skin  Care  di  Kudus). Journal of Chemical Information and Modeling.
Hindarto,  P.  D.  (2013). Hubungan  relationship marketing  dengan  loyalitas  pelanggan  ritel. Jurnal  JIBEKA,  Vol.  7,  No  3  Agustus 2013, 41-46.
Hunt,  R.  M.  (1994). The  Commitment  -  Trust Theory Of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, July 1994, 20-38.
Indrayani,  I.  T.  (2016). Pengaruh  Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy PT.  Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom),  Tbk Kandatel Sumbar. Jurnal Benefita.
Kusniadji,  S.  (2016). Strategi  Komunikasi Pemasaran dalam Kegiatan Pemasaran Produk Customer  Goods  (Studi  Kasus  pada  PT Expand  Berlian  Mulia  Di Semarang). Jurnal Komunikasi.
Laely,  N.  (2016). Analisis  Pengaruh  Kepercayaan dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dimediasi Kepuasan.
Murti, S. H. (1994). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Management Analisys Journal, 20-38.
Ndubisi,  N.  (2007). Relationship  Markeitng  and Customer  Loyalty. Marketing  Intelligence and Planning, Vol 25, No1 2007, 98-106.
Putri,  Y.  (2017). Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan  Dian  Comp  AMbarawa). Among Makarti, 10, 70-90.
Sivesan.  (2012). Impact  of  Relationship  Marketing on  Customer  Loyalty  on  Banking  Sectors. Journals  of  South  Academic  Research, Volume 2, Issue 3.
Rully,  I.,  &  Yaniawati,  P.  (2017). Metodologi Penelitian , Edisi Revi. Bandung: PT. Refika Aditama.