Frage: Meine Freundin arbeitet in Frankfurt in einem Unternehmen im Kundenservice. Die Tätigkeit beinhaltet in erster Linie internationalen Kunden Fragen zu beantworten und ggf Beschwerden zu bearbeiten weil ein Produkt nicht rechtzeitig angekommen ist, beschädigt ist, nicht funktioniert etc. Wie man sich vorstellen kann sind diese Kunden oft aufgebracht. Der Umgangston ist dabei aber so Rauh und extrem, dass das meine Freundin extrem belastet. Diese Kunden sind oft einfach unverschämt, beleidigen, stellen sich stur, drohen, sind dabei nicht Inder Lage einfachste Bedingungen von Verträgen nachzuvollziehen, halten sich nicht an regeln und Vereinbarungen etc. Das Unternehmen untersagt es den Mitarbeitern gleichzeitig aber, diese Kunden darauf hinzuweisen, dass man sich nicht beleidigen lässt, die Kunden auf ihre eigenen Fehler und Missverständnisse (professionell und respektvoll) hinzuweisen, noch gibt es irgendwelche Schulung wie man mit so etwas psychisch umgeht oder das kommunikativ anfangen kann von Leuten die sich damit echt auskennen. Das sind alles junge Leute die da beschäftigt werden, die keine psychologische oder Kommunikationsausbildung haben. Ich weiß, dass das jeden im Team belastet, insbesondere vor dem Hintergrund, dass die Bezahlung miserabel ist. So richtig dagegen aufzubegehren traut sich aber vielleicht auch niemand. Bei meiner Freundin beobachte ich, dass sich das negativ auf ihre psychische Gesundheit auswirkt.  Meine Frage: Welche Pflicht (Führsorge) hat der Arbeitgeber, sicherzustellen, dass die Belastung tragbar (wie definiert?) is, die Leute nicht erkranken und den Mitarbeitern einen entsprechenden Umgang mit solchen Kunden zu erlauben, sie darauf vorzubereiten, psychologische und professionelle Hilfe bereitzustellen etc.? Welche Rechte haben die Mitarbeiter, was können Sie von Ihrem Arbeitgeber verlangen?

Antwort: Gerne zu Ihren Fragen, deren Problematik ich sehr gut nachvollziehen kann.  i>Welche Pflicht (Fürsorge) hat der Arbeitgeber, sicherzustellen, dass die Belastung tragbar (wie definiert?) ist, die Leute nicht erkranken und den Mitarbeitern einen entsprechenden Umgang mit solchen Kunden zu erlauben, sie darauf vorzubereiten, psychologische und professionelle Hilfe bereitzustellen etc.?/i>  Antwort:   Das Thema ist facettenreich. Das grobe  Benehmen der Kunden im Telefonservice kann der Arbeitgeber naturgemäß nicht direkt und stehenden Fußes beeinflussen. Arbeitsrechtlich ist andererseits ein Arbeitnehmer nicht verpflichtet, Straftaten wie z.B. Beleidigungen, Nötigungen etc. hinzunehmen. Im Telefonservice gibt es die legitime Möglichkeit, vor Beginn des Gesprächs vom Teilnehmer die Genehmigung für einen Mitschnitt einzuholen, was durchaus auch positive Auswirkungen auf die Umgangsform des Gesprächspartners haben kann.  i>Welche Rechte haben die Mitarbeiter, was können Sie von Ihrem Arbeitgeber verlangen?/i>  Antwort:  Es gibt neben der allgemeinen Fürsorgepflicht spezifische Schutzgesetze, wie das  Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG), Arbeitssicherheitsgesetz (ASiG), Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) sowie auch die Regelwerke der Berufsgenossenschaften  Daraus resultieren Pflichten des Arbeitgebers wie etwa  a. den Beschäftigten zu  ermöglichen, sich je nach den individuellen Gefahren für die Gesundheit bei der Arbeit regelmäßig arbeitsmedizinisch untersuchen zu lassen, a href="https://dejure.org/gesetze/ArbSchG/11.html" target="_blank" class="djo_link" title="§ 11 ArbSchG: Arbeitsmedizinische Vorsorge">§ 11 ArbSchG/a> ,  b. der AG hat die mit ihrer Arbeit verbundenen Gefährdung der Beschäftigten zu beurteilen, a href="https://dejure.org/gesetze/ArbSchG/5.html" target="_blank" class="djo_link" title="§ 5 ArbSchG: Beurteilung der Arbeitsbedingungen">§ 5 Abs. 1 ArbSchG/a>   c. die Beschäftigten über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit ausreichend und angemessen unterweisen,a href="https://dejure.org/gesetze/ArbSchG/12.html" target="_blank" class="djo_link" title="§ 12 ArbSchG: Unterweisung">§ 12 Abs. 1 S. 1 ArbSchG/a> .   Die Verpflichtung, die erforderlichen Schutzmaßnahmen zu ergreifen, ist nicht disponibel  oder beschränkbar, selbst individuell nicht im  Arbeitsvertrags, a href="https://dejure.org/gesetze/BGB/619.html" target="_blank" class="djo_link" title="§ 619 BGB: Unabdingbarkeit der Fürsorgepflichten">§ 619 BGB/a> . Auch  und gerade das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) enthält diese nicht abdingbaren Schutzvorschriften in den a href="https://dejure.org/gesetze/BGB/617.html" target="_blank" class="djo_link" title="§ 617 BGB: Pflicht zur Krankenfürsorge">§§ 617/a>  und a href="https://dejure.org/gesetze/BGB/618.html" target="_blank" class="djo_link" title="§ 618 BGB: Pflicht zu Schutzmaßnahmen">618 BGB/a> .  Ihre Freundin ist also nicht schutzlos der Willkür oder Untätigkeit des Arbeitgebers ausgeliefert. Sofern es eine Betriebsrat gibt, wäre der der erste Ansprechpartner, ggf. aber auch ein Berufsvertretung.    Ich hoffe, Ihre Frage verständlich beantwortet zu haben und bedanke mich für das entgegengebrachte Vertrauen. Bei Unklarheiten können Sie die kostenlose Nachfragefunktion benutzen.  Mit freundlichen Grüßen !--dejureok-->

Relevante Paragraphen: § 617, § 619, § 618