# Premessa
La complessità delle pubbliche amministrazioni consente di offrire servizi diversificati alla cittadinanza. Tuttavia le pubbliche amministrazioni sono spesso difficilmente accessibili al cittadino.

La carta dei servizi intende garantire il cittadino, facendogli conoscere agevolmente i pubblici servizi erogati. Promuove quindi trasparenza, imparzialità ed eguaglianza.

La carta dei servizi rappresenta dunque uno strumento fondamentale. Con la carta il Corpo di Polizia Municipale del Comune di Firenze fa conoscere alla collettività il proprio modo di operare nel rispetto delle leggi attuali sulla tutela sociale e la qualità del servizio svolto.

Per assicurare la costante corrispondenza fra la carta dei servizi e l'organizzazione, il documento viene periodicamente riesaminato ed aggiornato.

# Presentazione del Corpo di Polizia Municipale del Comune Di Firenze
Il Corpo di Polizia Municipale di Firenze svolge dal 1854 le funzioni di polizia locale nella città. Secondo quanto previsto dalle leggi attuali (Legge 15 marzo 1986 n. 65 e da L.R. 19 febbraio 2020 n.11 Norme sulla sicurezza urbana integrata e polizia locale), la Polizia Municipale ha molti compiti e funzioni. Nel tempo questi compiti si sono molto ampliati per rispondere alle nuove esigenze della città e dei cittadini, per garantire la convivenza civile e la tutela dei diritti di ognuno. Infatti, la Polizia Municipale previene e reprime le violazioni alle norme contenute in leggi, regolamenti e provvedimenti dello Stato, della Regione e del Comune. Questa opera di prevenzione e repressione prevede le funzioni di polizia stradale, giudiziaria e di pubblica sicurezza. Il Corpo di Polizia Municipale opera inoltre in ambito di informazione, notificazione, accertamento e rilevazione connessi alle proprie funzioni istituzionali. Inoltre vigila sulla integrità e conservazione del patrimonio pubblico e soccorre la popolazione e collabora ai servizi e alle operazioni di protezione civile.

La Direzione Corpo di Polizia Municipale è composta da circa 815 appartenenti al Corpo. Ci sono anche 95 addetti amministrativi.

I Reparti Zona Centrale, Porta Romana, Fortezza e la Polizia a Cavallo operano nel centro storico. Nelle zone periferiche si trovano i Reparti Campo Marte, Gavinana, Isolotto e Rifredi. A questi si aggiunge l'attività svolta dal Reparto Polizia di Comunità. Il Reparto Polizia di Comunità garantisce una presenza diffusa sul territorio per garantire la sicurezza dei cittadini. Tutto il personale di questi reparti fa un servizio in strada. Dedica particolare attenzione ai luoghi di aggregazione, come giardini e piazze. Si mette a disposizione della cittadinanza per raccogliere le segnalazioni e per rispondere alle necessità di presenza e di vicinanza. Crea così un contatto fra cittadini e Polizia Municipale che è il primo referente con l'Amministrazione Comunale.

L'Area Sicurezza Stradale e Pronto Intervento garantisce la sicurezza stradale. Per questo impiega il reparto operativo Autoreparto e Pronto Intervento che conta anche su personale moto-montato. Questo reparto prevalentemente acontrolla la viabilità cittadina e svolge compiti di sicurezza stradale e di pronto intervento. La Sezione Ciclisti favorisce la mobilità delle biciclette e la vigilanza delle piste ciclabili. Il Reparto Infortunistica Stradale si occupa degli incidenti stradali e collabora strettamente con il personale che lavora all'interno e che gestisce le pratiche degli incidenti. Quest'ufficio, inoltre, si occupa di tutta l'attività sugli infortuni stradali. Tratta tutti i dati statistici e l'accesso agli atti. Anche la Sezione Intersettoriale Sicurezza ed Educazione Stradale tutela la sicurezza sulle strade. Pertanto svolge l'importante attività di educazione stradale e alla legalità nelle scuole. Promuove anche iniziative per divulgare ai bambini e ai ragazzi delle scuole il principio del rispetto delle regole.

L'Area Prevenzione e Polizia Giudiziaria è fatta di molti reparti. Tra questi ci sono
il Reparto Antidegrado che contrasta tutti i fenomeni di degrado urbano tra cui l'abusivismo commerciale, lo spaccio delle sostanze stupefacenti e l'antiborseggio;
il Reparto Sicurezza Urbana e Patrimonio che controlla le situazioni di degrado soprattutto nell'ambito del patrimonio comunale;
il Reparto Anticrimine e Violenza di Genere che previene e accerta i reati emersi negli ambiti della Polizia Municipale e gestisce le attività delegate dall'Autorità Giudiziaria;
il Reparto Antievasione che contrasta l'evasione dei tributi locali e fa le segnalazioni qualificate all'Agenzia delle Entrate.

Quest'Area comprende tutta l'attività di polizia giudiziaria che converge alla sezione Atti su delega. In questa sezione vengono controllati gli aspetti legati alla correttezza e uniformità degli atti per il successivo invio alla Procura della Repubblica.

L'Area Nuclei Speciali è un gruppo specialistico e si occupa della tutela dell'ambiente e del territorio con i reparti di Polizia Ambientale e di Polizia Edilizia. Si occupa della tutela dei consumatori con i reparti Autorizzazioni di Polizia, Mercati rionali e Tutela del Consumatore. Questi reparti controllano il rispetto delle leggi di settore, e intervengono sia d'iniziativa sia in collaborazione con i settori dell'Amministrazione Comunale coinvolti negli propri ambiti di competenza.

La Centrale Operativa è lo snodo di tutta l'attività. La Centrale Operativa ha un ruolo importante nei rapporti con la cittadinanza. La Centrale infatti è spesso il primo contatto diretto dei cittadini con la Polizia Municipale. Supporta costantemente il personale che opera sul territorio durante gli interventi. Nella Area Centrale Operativa e Mobilità Pubblica operano il Reparto Tecnologie di Supporto. Il Reparto Tecnologie di Supporto gestisce gli strumenti usati dal Corpo, come i misuratori di velocità e altri strumenti per rilevare le violazioni del Codice della Strada. Il Reparto Coordinamento Tramvia e Lavori Stradali collabora con gli uffici della Direzione Mobilità per le attività connesse ai cantieri stradali e ai lavori per realizzare una nuova linea tramviaria. Questo Reparto è elemento di riferimento della Smart City Control Room in fase di realizzazione.

L'Area Supporto Direttivo fa parte del Corpo. Con i propri reparti, cura le attività interne al Comando e il funzionamento complessivo dell'organizzazione del Corpo. Questi reparti sono:
il Reparto Informatica che fornisce il supporto informatico a tutto il personale e collabora con la Direzione Sistemi Informativi
il Reparto Sicurezza Luoghi di Lavoro che previene gli infortuni e si occupa dell'igiene sui luoghi di lavoro.

Tramite il front-office gestisce il Corpo di Guardia al Palazzo Guadagni che sorveglia e gestisce gli accessi agli edifici. Gestisce anche i rapporti con l'esterno per l'accesso agli atti - pratiche gestite dal Reparto Archivio Amministrativo e Accessi Documentali. Il Reparto Statistica e Amministrazione Trasparente si occupa della rilevazione ed elaborazione dei dati statistici sull'attività del Corpo. I dati non solo sono impiegati per scopo divulgativo, ma anche per scopi gestionale e strategico. Il Reparto Statistica e Amministrazione Trasparente collabora per il miglioramento degli standard qualitativi in relazione al Sistema di Gestione della Qualità.

L'Area Gestione del Personale e Coordinamento Servizi impiega il personale per servizi trasversali attraverso il Reparto Coordinamento Servizi e Grandi Eventi. Il Reparto Gestione del Personale e Formazione interna cura l'aggiornamento e la crescita professionale degli appartenenti al Corpo. Il Reparto Gestione del Personale e Formazione interna cura anche la gestione amministrativa del personale, nel rispetto delle indicazioni contrattuali, e collabora con la Direzione Risorse Umane. Attraverso il Reparto Peg e Controllo di Gestione gestisce l'attuazione degli obiettivi della Direzione in relazione alle linee programmatiche dell'Ente.

Il servizio di Supporto Giuridico Amministrativo per la gestione amministrativa affianca il Comandante. Fanno parte di questo ufficio l'Area Sportello del Cittadino e l'Area Supporto Amministrativo Contabile. Quest'ultima gestisce la parte contabile amministrativa e l'acquisto dei beni e servizi per tutta la Direzione. L'Area Sportello al Cittadino segue le procedure dei verbali ed il relativo contenzioso. L'innovazione tecnologica ha velocizzato le procedure. Assicura nuovi servizi ai cittadini, come la visualizzazione delle immagini delle multe fatte dagli strumenti dalle telecamere e autovelox, il pagamento on-line dei verbali ed altri servizi online. Il Reparto Rimozioni e Depositeria fa parte dell'area e gestisce fermi, sequestri, confische e rimozione dei veicoli.

La Sezione Supporto Giuridico è una sezione imporante. Cura lo studio e l'aggiornamento delle normative. Dà assistenza legale a tutto il personale in base alle materie di competenza.

Grazie a un sistema di qualità dei servizi la città deve diventare più vivibile e sicura. Il sistema tiene conto delle esigenze dei cittadini e delle necessità dell'Amministrazione. Il Sistema di Qualità si ottiene grazie a

La razionalizzazione delle procedure interne ed esterne,
il riordino della documentazione,
la completa informatizzazione della struttura anche con l'utilizzo di nuovi strumenti e programmi informatici.

Una Polizia Municipale efficiente è legata al contatto sistematico e duraturo con il cittadino. Al cittadino vengono offerti i servizi. La Carta dei Servizi del Corpo è la conclusione di un lungo lavoro di razionalizzazione delle attività, sedi, mezzi e risorse. La Carta dei Servizi del Corpo avvia un miglioramento dei rapporti con la cittadinanza in un'ottica.

Durante l'emergenza sanitaria, il Corpo ha reagito in maniera coordinata e flessibile alle nuove esigenze. Ha adottato un nuovo modello organizzativo sia per i servizi esterni che per l'organizzazione interna. Ha tutelato la salute degli operatori. Si è impegnato per attuare le disposizioni. Ha fatto i controlli richiesti e necessari per tutelare la salute pubblica. Ha anche collaborato con altre forze dell'ordine. Ha verificato
il corretto uso delle mascherine,
il rispetto del distanziamento sociale,
il divieto di assembramento,
il rispetto delle normative sugli spostamenti,
le restrizioni allo spostamento e alle attività commerciali richieste dalle normative,
la sorveglianza sulle aree verdi e il controllo delle strade cittadine, anche quelle deserte, per garantire la sicurezza.

Ha svolto anche l'importante attività davanti alle scuole e alle fermate di tram e autobus. Ha fatto interventi mirati al rientro ordinato a scuola degli studenti.

# I principi fondamentali della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994
La "Direttiva Ciampi-Cassese" indica i principi fondamentali dell'erogazione dei pubblici servizi.

Tutti i cittadini possono accedere al servizio pubblico. Non si può discriminare per sesso, razza, religione ed opinioni politiche. Il servizio pubblico deve essere assicurato ai portatori di handicap ai cittadini che vivono in tutte le zone coperte dal servizio.

Il servizio deve essere erogato con obiettività, giustizia ed imparzialità. Le norme che regolano l'attività del Corpo di Polizia Municipale rispettano i criteri sopra indicati.

Il servizio pubblico deve essere erogato con continuità, regolarità e senza interruzioni.Se il servizio funziona male o si interrompe, comunque viene regolato dalle leggi dello Stato, devono essere adottate tutte le misure per ridurre al minimo il disagio per la cittadinanza.

Se la legislazione attuale lo consente, il cittadino può scegliere fra diverse aziende che offrono lo stesso servizio sul territorio. Il Corpo di Polizia Municipale deve garantire la convivenza civile all'interno del Comune e la sicurezza dei cittadini. Deve assicurare l'erogazione del servizio con le stesse modalità presso tutte le parti del territorio.

Il cittadino deve sempre poter partecipare al servizio pubblico, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per collaborare con le aziende che erogano il servizio. La legge 7 agosto 1990, n. 241 disciplina il diritto di accesso al servizio. Il cittadino può inviare reclami, suggerimenti per il miglioramento del servizio. Può anche inviare memorie o documenti. Il Corpo di Polizia Municipale risponde immediatamente ai cittadini su quesiti, proposte e reclami.

# La qualità del servizio erogato
Il Corpo di Polizia Municipale si è organizzato in modo da certificare la qualità, come vuole la norma UNI EN ISO 9001.
Di seguito i fondamentali fattori che incidono sulla risposta ai bisogni del cittadino:
trasparenza del servizio, ovvero far come conoscere come il servizio viene offerto, e mostrare la documentazione, e poter interagire con l'azienda;
velocità delle risposte, che riguarda la valutazione e la risposta alle richieste del cittadino.

Ogni area del Corpo di Polizia Municipale intende rispettare alcuni standard di qualità:

affidabilità dell'istituzione, ovvero fiducia del cittadino verso la Polizia Municipale e la professionalità di tutti gli operatori della struttura;
capacità di comunicare con il cittadino, ovvero dare strumenti efficaci ed immediati per interagire con la collettività, sia facilitare l'accessibilità al sito web, sia con la cortesia degli operatori degli sportelli aperti al pubblico, sia coninvolgendo i cittadini.

# La trasparenza
La trasparenza è uno degli obiettivi del Corpo di Polizia Municipale. La trasparenza chiarisce i tempi e i modi di erogazione del servizio nel suo complesso. Il servizio viene periodicamente modificato per migliorarlo di continuo.

La trasparenza segue le indicazioni della norma internazionale ISO 9001. La trasparenza si applica sia all'organizzazione interna, standardizza e chiarisce le procedure adottate. La trasparenza si applica anche all'esterno e rende accessibili gli atti e i documenti amministrativi.

Il Commissario titolare di Posizione Organizzativa dell'Area Supporto Direttivo valuta tutte le richieste di accesso alla documentazione amministrativa presentate in accordo alle norme attuali. Il Commissario titolare di Posizione Organizzativa dell'Area Supporto Direttivo rispetta le normative vigenti e soddisfa il diritto a vedere i documenti e dati richiesti e ottenerne copia.

Se previsto dalla legge, l'accesso ai documenti (Legge 241/1990 e correlati) può avvenire solo dopo aver constatato l'interesse del richiedente per ragioni legali. Per l'accesso di tutti i cittadini, vale le indicazione del Decreto legislativo 14 marzo 2013 n. 33 e successive modifiche. Come vogliono le normative attuali, sono comunque previsti casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti e dati della Polizia Municipale.

Per accedere ai documenti, si deve presentare una richiesta di accesso, per
posta,
e-mail,
PEC (posta elettronica certificata)
a mano al Reparto Archivio Amministrativo e Accessi Documentali, tramite il Front office del Comando Piazzale di Porta al Prato n. 6, 50144 Firenze, indirizzo e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it, indirizzo PEC direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it.

Se si accede ai documenti, gli atti sono mostrati o le copie sono fornite con immediatezza compatibilmente con le esigenze dell'ufficio. Gli atti devono essere forniti entro 25 giorni dalla ricezione della richiesta, quando non ci sono altri che si oppongono. Il limite è di 30 giorni negli altri casi. Se devono essere tutelati contrapposti interessi pubblici o privati, le richieste dei cittadini non interessati direttamente possono essere soddisfatte nel tempo necessario per le sospensioni del procedimento previste dalla norma. Il tempo è determinato dagli adempimenti necessari nel caso concreto.

Tutte le richieste dovranno contenere un recapito telefonico per comunicare la disponibilità dell'atto richiesto.

La visione dei documenti è gratuita. è gratuito il rilascio di copie se sono inferiori a quattro facciate. Oltre questo numero bisogna pagare Euro 0,05 per ogni facciata fotocopiata.

Per accedere agli atti relativi ad incidenti stradali e ai procedimenti sanzionatori si rimanda agli appositi paragrafi.

# La tempestività
Il Corpo di Polizia Municipale ha stabilito i tempi di risposta al cittadino in relazione ai servizi richiesti. Un processo di informatizzazione dell'organizzazione consentirà di ridurre i tempi di gestione delle pratiche e di assicurare la corretta archiviazione e conservazione dei dati.

# L'affidabilità
Tutti gli operatori svolgono la loro attività in modo professionale ed altamente qualificato. Contribuiscono a soddisfare le esigenze del cittadino e della collettività del Comune di Firenze.

Negli ultimi anni si è sviluppata una nuova sensibilità verso la qualità della vita e la vivibilità della città. Viene presidiato il territorio per prevenire il degrado, per tutelare i bisogni dei cittadini. I cittadini devono poter godere degli spazi dove si svolgono le attività umane e si formano i rapporti sociali.

Perciò è stato avviato un nuovo modello di servizio di prossimità che intende assicurare la presenza attiva di pattuglie appiedate sul territorio. Le pattuglie presidiano e prevengono i crimini, danno al cittadino un servizio reattivo e non di semplice ascolto. Questo servizio integra le diverse competenze e discipline della P.M. (Polizia Municipale). Si adatta di continuo in base ai risultati operativi e alle nuove esigenze condivise con le rappresentanze dei quartieri cittadini.

Questa modalità di gestione delle segnalazioni ha i seguenti importanti obiettivi:
- contatto diretto con le persone con un rapporto fiduciario;
- conoscenza del problema per cercare tutte le soluzioni possibili coinvolgendo anche più specializzazioni;
- soluzione rapida (se possibile) o tentativo di soluzione;
- semplificare la burocrazia nei rapporti con il cittadino

# La capacità di comunicare con il cittadino
Il rapporto con l'utente, previsto e regolato dalla legge 7 giugno 2000 n. 150, è un punto fondamentale per avere un rapporto di fiducia durativo nell'Istituzione.

Sul sito della Polizia Municipale, www.poliziamunicipale.comune.fi.it, sono pubblicati gli orari e i recapiti delle sedi dislocate sul territorio comunale. Se ci sono chiusure temporanee, la cittadinanza è informata con appositi comunicati, oltre che con avvisi appesi nelle sedi.

L'organizzazione deve rendere accoglienti tutte le sedi e deve eliminare le barriere architettoniche. L'eliminazione delle barriere deve essere compatibili con eventuali vincoli strutturali.

L'organizzazione ha l'obiettivo di professionalizzare bene il personale che ha rapporti con il pubblico. Il personale può avere rapporti sia presso i front-office (uffici aperti al pubblico) che durante l'erogazione di tutti i servizi svolti.

Presso il call-center del Comune di Firenze, al numero 055055, è possibile avere informazioni sulla Polizia Municipale.

Gli indirizzi e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it e direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it servorno
per avere un contatto diretto con la Polizia Municipale,
per le questioni generali,
per tutte le questioni a cui non è stata trovata risposta dopo aver consultato questa carta dei servizi.

È stato istituito il numero breve, 055.3285, da utilizzare quale numero unico per il Pronto Intervento.

I comunicati stampa rivolti ai giornali locali e lettere informative hanno lo scopo di comunicare.

# Gli standard di qualità per il cittadino
Il cittadino si rivolge alle diverse aree della Polizia Municipale per fare una segnalazione, per ricevere informazioni o atti che lo riguardano. Tutte le richieste dovranno contenere o un recapito telefonico o un indirizzo di posta elettronica dove ricevere le comunicazioni legate al sua richiesta.

I quesiti ripetuti, immotivati, privi di fondamento non avranno risposta. Inoltre, le richieste inviate ad organi superiori o ad altri uffici della medesima pubblica amministrazione (es: Sindaco, Assessore, URP, ecc.) non avranno una risposta diretta ma saranno girate all'organo o ufficio chiamato in causa.

Se le richieste sono inviate ad un organo esterno alla Pubblica Amministrazione e alla Polizia Municipale, le risposte arriveranno tanto al cittadino che all'organo esterno.

Nelle pagine seguenti si riportano i tempi massimi di risposta che la Polizia Municipale intende garantire.

Nei casi di sciopero o assemblea sindacale, il Corpo Polizia Municipale deve garantire dei servizi essenziali, come vuole la normativa attuale sugli accordi sindacali.

I servizi indispensabili, che devono essere mantenuti per tutta la durata dello sciopero, sono i seguenti:
- servizi di guardia alla Casa Comunale e al Comando (non è un servizio indispensabile qualsiasi attività di relazione con il pubblico);
- servizio in centrale operativa: la Centrale Operativa dovrà impiegare il personale esclusivamente per i servizi indispensabili previsti dalla legge attuale ovvero: disposizioni dell'Autorità Giudiziaria, rilievo incidenti stradali, servizi sgombraneve;
- servizio a disposizione dell'Autorità Giudiziaria con l'impiego di personale in divisa

# TEMPI DI INTERVENTO DELLE PATTUGLIE
Per incidenti stradali con codice rosso dal Servizio di Emergenza Sanitaria o con esito mortale (codice 4) entro 15 minuti dalla richiesta;

per incidenti stradali con ferito fino a codice giallo con blocco della circolazione o con impatto sulla circolazione (codice 3) entro 20 minuti dalla richiesta;

per parcheggi riservati a persone invalide occupati abusivamente entro 45 minuti dalla richiesta.

# INCIDENTI STRADALI
Chi vuole richieddere l'accesso agli atti deve contattare primal'Ufficio Infortunistica Stradale
- tramite e-mail a: pm.richiesteincidenti@comune.fi.it;
- telefonicamente ai numeri 055 3283468, 055 3283469, 055 3283470

# VERBALI E NOTIFICHE, RUOLI E INGIUNZIONI FISCALI
C'è un ufficio rivolto al pubblico in Via delle Cascine, 9m dove i diretti interessati (intestatari) o ai delegati possono visionare o ottenere documenti. Per i verbali di accertamento di violazioni amministrative e a verbali che hanno fatto partire cartelle esattoriali e ingiunzioni fiscali, l'accesso agli atti avviene secondo modalità meglio specificate sotto. Si può accedere sia di persona sia per via telematica.

Se gli atti richiesti non sono immediatamente disponibili, saranno a disposizione dell'avente diritto a partire dal 25° giorno dalla ricezione della richiesta. Se non si può rispettare questo termine, l'ufficio dovrà avvisare gli interessati tramite comunicazione telefonica o e-mail.

il cittadino interessato o il suo delegato vengono di persona allo sportello per accedere immediatamente al servizio e vedere gli atti. Se l'atto non è disponibile, viene fatta una richiesta scritta.

il cittadino interessato o di un suo delegato accedono al servizio con una richiesta scritta. Se l'atto non è immediatamente disponibile, sarà a disposizione del cittadino a partire dal 25° giorno dalla ricezione della richiesta.

Il cittadino può visionare le immagini direttamente dalla rete civica del Comune di Firenze. Quindi il cittadino interessato o il suo delegato accede immediatamente al servizio; se per qualsiasi motivo non sia possibile la visione, si deve presentare una richiesta scritta.

Le immagini possono essere visionate dal cittadino interessato che accede direttamente dalla rete civica del Comune di Firenze. Se per qualsiasi motivo non sia possibile la visione deve essere presentata richiesta scritta.

Normalmente il cittadino interessato o il suo delegato accede immediatamente al servizio. Se per qualsiasi motivo non sia possibile, per il rilascio delle copie delle immagini deve essere presentata richiesta scritta.

Per il rilascio di copie di atti e documenti della Polizia Municipale è prima necessario pagare il rimborso spese. La somma è decisa dalla Delibera della Giunta Municipale n. 384/261 del 20.05.2003. Si aggiungono le eventuali spese di spedizione postale.

# Segnalazioni alla Polizia Municipale
I cittadini possono presentare segnalazioni relative a

spazio pubblico
spazio gestito con manutenzioni ordinarie,
problemi di degrado per i quali possa intervenire la Polizia Municipale (ad esempio piccole manutenzioni all'arredo urbano o al verde pubblico, abbandono di relitti o di rifiuti).

I cittadini possono fare proposte per migliorare l'impatto ambientale e la percezione della sicurezza.

# Il monitoraggio della qualità dei servizi erogati
Il monitoraggio e la misurazione della qualità delle prestazioni è molto utile per valutare l'efficacia e l'efficienza dei servizi alla cittadinanza. Perciò sono stati identificati degli indicatori di processo finalizzati a misurarne la qualità in tutte le aree. Sono stati individuati dei campioni rappresentativi di utenti per verificare la qualità percepita dai cittadini della Città di Firenze. La Polizia Municipale ha l'obiettivo di ripetere periodicamente queste iniziative, per conoscere l'opinione dei cittadini sui servizi erogati, e per sapere come migliorare i servizi.

# Gli strumenti di tutela a disposizione del cittadino
Il reclamo è lo strumento più diretto e facile da usare per il cittadino che vuole comunicare con Corpo di Polizia Municipale.

Il reclamo formale o informale deve prevenire il contenzioso. Il reclamo è fondamentale per le correzioni quando il reclamo proposto è fondato.

Il reclamo informale è quello verbale.

Il reclamo formale è inviato per iscritto:

utilizzando il modulo prestampato,
presentando una lettera direttamente presso le sedi aperte al pubblico,
inviandola per posta, fax o mail,
portandolo tramite gli uffici dell'URP.

Il Commissario titolare di Posizione Organizzativa di riferimento analizza il reclamo. Il Commissario si accerta della fondatezza del reclamo e propone la risposta scritta (o la motivazione di non accoglimento) al Comandante per ulteriore verifica. Il Commissario lo trasmette al cittadino in un tempo massimo di 30 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.

Se il reclamo non riguarda il Corpo di Polizia Municipale, ma riguarda la attività di un'altra Direzione, di Ente esterno erogante un servizio pubblico, o di una partecipata dell'Amministrazione Comunale, questo verrà inviato entro 3 giorni al destinatario. Sono disponibili i moduli prestampati per facilitare l'esposizione del reclamo o della segnalazione; di seguito si riportano i modelli.

# La revisione della Carta dei Servizi
Per migliorare costantemente i servizi assicurati al cittadino, la Carta dei Servizi viene periodicamente rivista, di regola una volta all'anno, per assicurare la continua adeguatezza ai bisogni della collettività ed alle regole interne dell'organizzazione.