# Premessa
Le pubbliche amministrazioni sono sempre più complete e articolate e quindi da un lato offrono servizi diversi alla cittadinanza, ma dall'altro lato sono spesso un mondo difficile e non accessibile per il cittadino.

In questo contesto, il principio che sta alla base della carta dei servizi è garantire il cittadino, mettendolo in condizione di conoscere e usare facilmente i pubblici servizi, offerti in un'ottica di trasparenza, imparzialità ed eguaglianza.

La carta dei servizi è lo strumento fondamentale con cui il Corpo di Polizia Municipale del Comune di Firenze fa conoscere alla collettività il proprio modo di operare rispettando la legislazione italiana sulla tutela sociale e sulla qualità del servizio svolto.

Per fare in modo che la carta dei servizi e l'organizzazione siano in linea tra loro, il Comune ogni tanto esamina e aggiorna la Carta dei Servizi.

# Presentazione del Corpo di Polizia Municipale del Comune Di Firenze
Il Corpo di Polizia Municipale di Firenze svolge dal 1854 le funzioni di polizia locale nella città (in base alle leggi italiane ad esempio la Legge 15 marzo 1986 n. 65 e da L.R. 19 febbraio 2020 n.11 Norme in materia di sicurezza urbana integrata e polizia locale). La Polizia Municipale svolge molti compiti e funzioni che sono cresciuti e diventati molto vari nel tempo e questo per rispondere ai tanti bisogni della città e dei cittadini e per garantire che tutti vivano bene, civilmente e vedendo i diritti protetti. La Polizia Municipale cerca di impedire e di punire le violazioni delle regole scritte nelle leggi, nei regolamenti e nei provvedimenti dello Stato, della Regione e del Comune. Per fare questo si serve di polizia stradale, polizia giudiziaria e polizia di pubblica sicurezza. La Polizia Municipale inoltre svolge attività per informare, notificare (comunicare in modo ufficiale), accertare e rilevare dati, fatti collegati alle sue funzioni istituzionali. Inoltre essa protegge il patrimonio pubblico, viene in aiuto alla popolazione e collabora con la protezione civile.

La Direzione Corpo di Polizia Municipale è composta da circa 815 persone del Corpo e da 95 amministrativi.

La polizia è così distribuita: nel centro storico ci sono i Reparti Zona Centrale, Porta Romana, Fortezza e la Polizia a Cavallo, mentre in periferia ci sono i Reparti Campo Marte, Gavinana, Isolotto e Rifredi. Inoltre c'è il Reparto Polizia di Comunità che protegge i cittadini sul territorio in vari punti. Tutto il personale di questi reparti svolge attività in strada soprattutto nei posti in cui ci sono molte persone, come giardini e piazze. La Polizia raccoglie le segnalazioni dei cittadini e cerca di essere presente e vicina costruendo una rete di contatto fra cittadini e Polizia Municipale per essere di riferimento con il Comune.

Il reparto Autoreparto e il reparto Pronto Intervento assicurano la tranquillità delle strade; questi reparti hanno personale che si muove in moto e che perlopiù controlla le vie cittadine e svolge compiti di sicurezza sulla strada e interviene rapidamente. C'è poi il reparto chiamato Sezione Ciclisti che si occupa dei ciclisti e delle piste per le biciclette. Il Reparto Infortunistica Stradale si occupa degli incidenti stradali e collabora strettamente con il personale che lavora all'interno e che studia come si sviluppano gli incidenti. Il reparto infortunistica raccoglie tutto ciò che riguarda incidenti stradali, dati statistici e accesso agli atti. La Sezione Intersettoriale Sicurezza ed Educazione Stradale lavora per la sicurezza delle strade e svolge l'importante attività di educazione stradale e al comportamento secondo le leggi nelle scuole per far conoscere ai bambini e ai ragazzi delle scuole il principio del rispetto delle regole.

Molti reparti sono raccolti nell'Area Prevenzione e Polizia Giudiziaria. Essi sono il Reparto Antidegrado, il Reparto Sicurezza Urbana e Patrimonio, il Reparto Anticrimine e Violenza di Genere, il reparto Antievasione.
Il Reparto Antidegrado si occupa di combattere tutti i fenomeni di degrado (peggioramento) della città come l'abusivismo commerciale (abusi nel commercio), lo spaccio delle sostanze stupefacenti (spaccio di droghe) e l'antiborseggio (furti e rapine di borse).
Il Reparto Sicurezza Urbana e Patrimonio controlla situazioni di degrado (peggioramento) soprattutto nell'ambito del patrimonio comunale.
Il Reparto Anticrimine e Violenza di Genere si occupa di evitare o accertare reati che spettano alla Polizia Municipale e gestisce le attività assegnate dall'Autorità Giudiziaria.
Il reparto Antievasione si occupa di contrastare l'evasione delle tasse locali facendo anche segnalazioni all'Agenzia delle Entrate.
Infine sono legati a quest'Area anche la polizia giudiziaria che si occupa nella sezione Atti su delega di controllare la correttezza e l'uniformità degli atti da mandare alla Procura della Repubblica.

L'Area Nuclei Speciali ha reparti che si occupano di proteggere l'ambiente e il territorio con la Polizia Ambientale e la Polizia Edilizia e di proteggere i consumatori con i reparti Autorizzazioni di Polizia, Mercati rionali e Tutela del Consumatore. Tali reparti controllano che le leggi siano rispettate e intervengono sia di propria iniziativa sia in collaborazione con i settori del Comune che si occupano dei vari argomenti.

Tutta l'attività ruota intorno alla Centrale Operativa che svolge un ruolo determinante nei rapporti con i cittadini. Infatti i cittadini in caso di bisogno chiamano prima di tutto la Centrale Operativa della Polizia Municipale. Essa aiuta il personale che svolge il servizio sul territorio durante lo svolgimento di tali interventi in risposta dei cittadini. Nella stessa Area della Centrale Operativa e della Mobilità Pubblica ci sono il Reparto Tecnologie di Supporto che gestisce la parte delle tecnologie usate dal Corpo come gli apparecchi che misurano la velocità e altri strumenti per registrare le infrazioni al Codice della Strada, c'è anche il Reparto Coordinamento Tramvia e Lavori Stradali che si collega agli uffici della Direzione Mobilità per le attività legate ai cantieri stradali e ai lavori per preparare la nuova linea tramviaria. Infine il Reparto Tecnologie di Supporto è un punto di riferimento per la Smart City Control Room che stiamo realizzando.

Nel Corpo della Polizia c'è anche l'Area Supporto Direttivo che con vari reparti cura le attività del Comando di Polizia e il funzionamento complessivo dell'organizzazione del Corpo di Polizia, come ad esempio il Reparto Informatica. Questo reparto ultimo dà aiuto informatico a tutto il personale insieme alla Direzione dei Sistemi Informativi e al Reparto Sicurezza Luoghi di Lavoro. Questo ultimo cerca di evitare incidenti e danni nei posti di lavoro e cura l'igiene dei posti di lavoro. Grazie a un ufficio chiamato front-office si organizza il Corpo di Guardia che si trova al Palazzo Guadagni per sorvegliare chi entra e chi esce dagli edifici. Inoltre il front-office mantiene i rapporti con l'esterno per accedere agli atti - pratiche del Reparto Archivio Amministrativo e Accessi Documentali. Il Reparto Statistica e Amministrazione Trasparente si occupa di elaborare i dati statistici sull'attività del Corpo, non solo e non tanto per darne notizia all'esterno, ma anche per ragioni organizzative e strategiche; esso collabora per migliorare i livelli di qualità in relazione al Sistema di Gestione della Qualità.

L'Area Gestione del Personale e Coordinamento Servizi stabilisce come organizzare il personale nei servizi trasversali e di impatto generale grazie al Reparto Coordinamento Servizi e Grandi Eventi. Il Reparto Gestione del Personale e Formazione interna invece aggiorna e fa crescere i lavoratori che appartengono al Corpo e gestisce la vita amministrativa del personale seguendo le direttive e le indicazioni da contratto, in collaborazione con la Direzione Risorse Umane. Il Reparto Peg e Controllo di Gestione predispone e organizza tutta l'attività preparatoria e di verifica della realizzazione degli obiettivi della Direzione in rapporto alle linee programmate dall'Ente.

Il servizio di Supporto Giuridico Amministrativo aiuta il Comandante nella gestione amministrativa per l'Area Sportello del Cittadino e per l'Area Supporto Amministrativo Contabile. Quest'ultima area gestisce la parte contabile amministrativa e l'acquisto di beni e servizi per tutta la Direzione.
L'Area Sportello al Cittadino segue i verbali e i conflitti giudiziari. Le tecnologie permettono di velocizzare le procedure e di offrire servizi nuovi ai cittadini, come la visualizzazione diretta delle immagini delle violazioni rilevate dagli strumenti di rilevazione di infrazioni, il pagamento on-line dei verbali ed altri servizi online. Il Reparto Rimozioni e Depositeria gestisce l'attività relativa a fermi, sequestri, confische e rimozione dei veicoli e appartiene a questa stessa area.

La Sezione Supporto Giuridico ha importanza trasversale tra varie aree e studia e si tiene aggiornata sulle leggi, fornendo assistenza sulle leggi a tutto il personale in relazione a molte materie di competenza.

La Polizia locale ha come obiettivo generale creare una città più vivibile e sicura. Lo fa seguendo i suoi compiti e curando un sistema di qualità dei servizi che tiene conto dei bisogni dei cittadini e delle richieste dell'Amministrazione. Riorganizzare e razionalizzare le procedure interne ed esterne, riordinare la documentazione e informatizzare la struttura con nuovi strumenti e nuovi programmi informatici aiutano a mantenere il Sistema di Qualità.

Organizzare una Polizia Municipale efficiente risponde al piano di avere un contatto sistematico e duraturo con il cittadino, a cui vengono offerti i servizi. La Carta dei Servizi del Corpo di Polizia rappresenta la conclusione di un lungo lavoro di razionalizzazione delle attività, sedi, mezzi e risorse, e l'inizio di un nuovo modo di considerare i rapporti con i cittadini nell'ottica di migliorare i servizi offerti.

Il Corpo di Polizia nell'emergenza sanitaria da COVID ha risposto in modo coordinato e flessibile ai nuovi bisogni, adottando un nuovo modello organizzativo sia per quanto riguarda i servizi esterni che l'organizzazione interna senza trascurare di proteggere la salute degli operatori. La Polizia si è molto impegnata a far applicare le disposizioni di legge, applicando i controlli richiesti per proteggere la salute pubblica. La Polizia ha collaborato con le altre forze dell'ordine facendo servizi volti a verificare il corretto uso delle mascherine, il rispetto del distanziamento sociale e il divieto di raggrupparsi. Ha vigilato perché le normative sugli spostamenti fossero rispettate, così come le restrizioni alla mobilità e alle attività commerciali, la sorveglianza sulle aree verdi e il controllo delle strade cittadine, anche quelle deserte, per garantire la sicurezza. La Polizia ha anche svolto importante attività davanti alle scuole e alle fermate di tram e autobus con interventi di presidio per far tornare a scuola gli studenti.

# I principi fondamentali della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994
La Direttiva chiamata "Direttiva Ciampi-Cassese" elenca i principi fondamentali ai quali deve essere uniformata l'offerta di pubblici servizi.

Tutti i cittadini hanno lo stesso diritto di ricevere i servizi pubblici e non si possono fare differenze tra cittadini sulla base di sesso, razza, religione e opinioni politiche. Occorre offrire il servizio pubblico ai soggetti portatori di handicap oltre che a soggetti che si trovano in varie aree geografiche.

Il servizio deve essere offerto in modo obiettivo, giusto e imparziale; le norme che regolano la vita del Corpo di Polizia Municipale sono applicate rispettando i criteri scritti sopra.

Il servizio pubblico deve essere offerto con continuità, regolarità e senza interruzioni. Nel caso di funzionamento irregolare o di interruzione anche solo parziale, che sono regolati dalle leggi dello Stato, devono essere prese tutte le misure per dare ai cittadini il minor danno o fastidio possibile.

Se la legge lo permette, il cittadino può scegliere fra diversi soggetti che possono offrire lo stesso servizio sul territorio. Il Corpo di Polizia Municipale ha lo scopo fondamentale di assicurare ai cittadini di vivere bene e sicuri nel Comune, e offre il servizio allo stesso modo in tutte le sue sedi sparse sul territorio.

Il cittadino ha sempre diritto di usare il servizio pubblico, e occorre assicurare sia il diritto alla corretta offerta del servizio, sia la possibilità di collaborare con i soggetti che erogano il servizio. Il diritto di accesso è regolato dalla Legge 7 agosto 1990, n. 241 tenendo conto anche delle successive modifiche e integrazioni. Il cittadino può formulare lamentele, suggerimenti per migliorare il servizio, produrre memorie o documenti. Il Corpo di Polizia Municipale assicura l'immediata risposta ai cittadini in merito a domande, proposte e lamentele.

# La qualità del servizio erogato
Il Corpo di Polizia Municipale ha adottato un modello organizzativo che ha l'obiettivo di certificare la qualità secondo una norma chiamata UNI EN ISO 9001.
Tra i fattori che hanno valore per la capacità di rispondere ai bisogni del cittadino alcuni fondamentali sono questi:
trasparenza del servizio offerto cioè conoscenza delle modalità operative adottate, e possibilità per i cittadini di vedere la documentazione e di interagire;
velocità nel rispondere sia nel valutare sia nel rispondere alle richieste del cittadino. A questo proposito, sono stati definiti i tempi che ogni area del Corpo di Polizia Municipale intende rispettare, in base alle esigenze tecniche, per fornire risposte a domande complesse; affidabilità dell'istituzione, misurata come la fiducia che il cittadino ha verso l'operato della Polizia Municipale e verso la professionalità di tutti gli operatori della struttura; capacità di comunicare con il cittadino, ovvero mettere a disposizione strumenti efficaci e immediati di interazione con i cittadini, sia attraverso la facilità di leggere e navigare il sito web, sia attraverso la gentilezza degli operatori degli sportelli aperti al pubblico, sia attraverso progetti specifici con la collaborazione dei cittadini.

# La trasparenza
La trasparenza è uno degli obiettivi permanenti del Corpo di Polizia Municipale, definisce e rende note il modo di operare adottato, i tempi e i criteri con cui si offre il servizio nel suo complesso, rivedendolo periodicamente per migliorare sempre.

Seguendo le indicazioni del modello proposto dalla norma internazionale ISO 9001, la trasparenza si applica sia nell'organizzazione interna, cioè fa stabilire dei livelli e chiarire le procedure adottate, sia verso l'esterno cioè fa in modo che gli atti e i documenti amministrativi siano raggiungibili da parte dei cittadini.

In particolare, tutte le richieste di vedere la documentazione amministrativa presentate in base a varie regole secondo la materia sono valutate dal Commissario titolare di Posizione Organizzativa dell'Area Supporto Direttivo, il quale rispettando le regole assicura al cittadino il suo diritto a vedere i documenti e i dati e abbia copia di essi.

Nei casi decisi dalle leggi il procedimento per vedere i documenti (Legge 241/1990 e correlati) si applica solo una volta dopo che si è capito che chi fa richiesta ha un interesse giusto anche per proteggere altre situazioni giuridicamente valide. Per l'accesso civico generalizzato, valgono le regole del Decreto Legislativo 14 marzo 2013 n. 33 e successive modifiche. In base alle leggi valide, sono comunque previsti casi in cui il diritto di accedere ai documenti e ai dati della Polizia Municipale non è possibile.

Per accedere ai documenti, il cittadino deve mandare una domanda presentata o per posta, o per e-mail o per PEC oppure a mano al Reparto Archivio Amministrativo e Accessi Documentali, tramite il Front office del Comando, che si trova nel Piazzale di Porta al Prato n. 6, 50144 Firenze, indirizzo e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it, indirizzo PEC direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it.

Se qualcuno fa accesso ai documenti, ha possibilità di vedere gli atti o di avere le copie molto rapidamente compatibilmente con le esigenze dell'ufficio e comunque entro al massimo 25 giorni dalla richiesta (se non ci sono altri controinteressati) e in 30 giorni - negli altri casi. Per l'accesso civico generalizzato, se occorre proteggere gli interessi contrari di altri soggetti pubblici o privati, il termine massimo può essere più lungo e ciò dipenderà da tempi di sospensione del procedimento basate sulla legge che si occupa dei casi concreti.

Tutte le richieste dovranno contenere un numero di telefono per comunicare che l'atto richiesto è pronto.

Il cittadino non deve pagare nulla per vedere i documenti o per avere copie di essi (se sono meno di quattro facciate). Se il cittadino vuole copie di più di 4 facciate pagherà Euro 0,05 per ogni facciata fotocopiata.

Per accedere agli atti che riguardano incidenti stradali e multe si rimanda agli appositi paragrafi.

# La tempestività
Il Corpo di Polizia Municipale ha definito i tempi di risposta al cittadino in relazione ai servizi richiesti. A questo proposito è sempre in atto un processo per informatizzare cioè mettere online l'organizzazione dei servizi così da lavorare in modo più rapido e assicurare la corretta archiviazione e conservazione dei dati.

# L'affidabilità
Tutti gli operatori svolgono la loro attività in modo professionale ed altamente qualificato, e hanno il comune obiettivo di contribuire a soddisfare i bisogni dei cittadini tutti del Comune di Firenze.

Negli ultimi anni si è sviluppata una nuova sensibilità verso la qualità della vita e la vivibilità della città proteggendo il territorio per evitare situazioni di degrado, per difendere i bisogni dei cittadini a godere tutti gli spazi dove si svolgono le attività umane e si formano i rapporti sociali.

In quest'ottica è stato avviato un nuovo modello di servizio di vicinanza che ha come obiettivo principale offrire la presenza attiva di poliziotti a piedi sul territorio con funzioni di proteggere e evitare danni e problemi ai cittadini grazie a un servizio reattivo e non solo di ascolto. Il servizio attivo si basa sull'unione delle diverse competenze e discipline della Polizia Municipale e è in continuo adattamento in base ai risultati operativi da raggiungere e ai nuovi bisogni raccontati dai rappresentanti dei quartieri cittadini.

Attraverso questo modo di gestire le segnalazioni si raggiungono finalità diverse, ma tutte ugualmente importanti:
- contatto diretto con le persone stabilendo un rapporto di fiducia;
- presa d'atto reale del problema per cercare tutte le soluzioni possibili coinvolgendo anche più specializzazioni;
- soluzione rapida (se possibile) o prendere nota del problema;
- semplificare la burocrazia nei rapporti con il cittadino

# La capacità di comunicare con il cittadino
Il rapporto con il cittadino, previsto e regolato dalla legge 7 giugno 2000 n. 150, è il punto più importante per costruire un rapporto di fiducia verso l'Istituzione, rapporto che sia stabile e continuativo nel tempo.

Sul sito web della Polizia Municipale, www.poliziamunicipale.comune.fi.it, sono pubblicati gli orari e i numeri di telefono delle sedi sparse sul territorio comunale; se ci sono chiusure temporanee, i cittadini sono informati attraverso comunicati e con avvisi messi in ogni sede.

Per quanto riguarda la possibilità di andare di persona dalla Polizia Municipale, l'organizzazione vuole rendere accoglienti cioè prive di barriere architettoniche tutte le sedi, compatibilmente con eventuali limiti dovuti alla struttura.

La Polizia Municipale intende sempre migliorare la qualità professionale del personale che ha rapporti con il pubblico, sia presso gli uffici di accoglienza (front-office) sia nello svolgere ogni giorno i vari servizi.

Presso il call-center del Comune di Firenze, al numero 055055,si possono avere informazioni relative alla Polizia Municipale.

Gli indirizzi e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it e direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it servono a avere un contatto diretto con la Polizia Municipale per le questioni generali e per tutte quelle a cui non è stata trovata risposta dopo aver consultato la Carta dei servizi.

È stato istituito un numero breve, 055.3285, che è il numero unico per chiedere il Pronto Intervento.

I comunicati stampa spediti a giornali locali e le lettere informative contribuiscono alla comunicazione della Polizia Municipale verso i cittadini.

# Gli standard di qualità per il cittadino
Il cittadino si rivolge alle diverse aree della Polizia Municipale per segnalare problemi, per ricevere informazioni o per ricevere atti che lo riguardano. Tutte le domande dovranno contenere o un numero di telefono o un indirizzo di posta elettronica dove ricevere le comunicazioni da parte della Polizia.

Se però il cittadino fa domande ripetute, litigiose e senza fondamento non avrà risposta. Inoltre, le domande mandate a organi superiori o a altri uffici della stessa pubblica amministrazione (es: Sindaco, Assessore, URP, ecc.) non vengono prese in considerazione ma eventualmente vengono inviate all'organo o ufficio richiesto.

Invece le domande indirizzate a un organo esterno alla Pubblica Amministrazione e alla Polizia Municipale avranno risposta indirizzata sia al cittadino sia all'organo esterno.

Nelle pagine che seguono si indicano i tempi massimi di risposta che la Polizia Municipale intende garantire.

Nei casi di sciopero o assemblea sindacale, il Corpo Polizia Municipale deve offrire i servizi essenziali in base alle leggi su questa materia e agli accordi coi sindacati.

I servizi indispensabili, che devono essere mantenuti per tutta la durata dello sciopero, sono questi:
- servizi di guardia alla Casa Comunale e al Comando (non sono servizio indispensabile le attività di front-office ai cittadini);
- servizio nella centrale operativa: la Centrale Operativa dovrà avere personale esclusivamente per i servizi indispensabili previsti dalle leggi e cioè disposizioni dell'Autorità Giudiziaria, rilievo incidenti stradali, servizi sgombraneve;
- servizio a disposizione dell'Autorità Giudiziaria con l'impiego di personale in divisa

# TEMPI DI INTERVENTO DELLE PATTUGLIE
Per incidenti stradali classificati con codice rosso dal Servizio di Emergenza Sanitaria o con esito mortale (codice 4) entro 15 minuti dalla richiesta;

per incidenti stradali con ferito fino a codice giallo, che blocca la circolazione o che crea un grave impatto sulle strade e sulla circolazione (codice 3) entro 20 minuti dalla richiesta;

per gli spazi di sosta riservati a persone invalide che sono invece occupati senza diritto da altri, entro 45 minuti dalla richiesta.

# INCIDENTI STRADALI
Il soggetto che vuole fare domanda per vedere gli atti deve contattare l'Ufficio Infortunistica Stradale
- per e-mail a: pm.richiesteincidenti@comune.fi.it;
- per telefono ai numeri 055 3283468, 055 3283469, 055 3283470

# VERBALI E NOTIFICHE, RUOLI E INGIUNZIONI FISCALI
L'attività del Front Office Unico (Via delle Cascine, 9) per vedere documenti o per avere copie di documenti può essere svolta o dall'interessato (intestatario) o da un delegato se si tratta di verbali di accertamento di violazioni amministrative (multe) oppure di verbali che hanno dato origine a cartelle esattoriali e richieste fiscali viene svolta nei modi che scriviamo sotto e può essere fatta o di persona o con accesso online.

In tutti i casi in cui gli atti richiesti non sono subito disponibili essi saranno messi a disposizione del cittadino (che ha diritto) dopo 25 giorni dalla richiesta. Se la Polizia non può rispettare questo limite di tempo avviserà gli interessati per telefono o per e-mail.

chi ha diritto (intestatario) o il suo delegato che vanno di persona allo sportello hanno subito il servizio di vedere gli atti; se l'atto non è disponibile, dovranno lasciare una domanda scritta.

si ottiene il servizio di vedere i documenti facendo una domanda scritta di chi ha diritto (intestatario) o di un suo delegato; se l'atto non è subito disponibile, il cittadino lo potrà vedere a partire dal 25° giorno dopo che ha fatto domanda.

Le immagini possono essere viste da chi ha diritto (intestatario) usando direttamente la rete civica del Comune di Firenze; quindi chi ha diritto o il suo delegato accede subito al servizio; se per qualsiasi motivo non è possibile vedere le foto, il cittadino deve fare una domanda scritta.

Le immagini possono essere viste da chi ha diritto usando direttamente la rete civica del Comune di Firenze; se per qualsiasi motivo non è possibile vedere le immagini, il cittadino deve lasciare una domanda scritta.

Normalmente chi ha diritto (intestatario) o il suo delegato riceve subito il servizio, ma se per qualsiasi motivo non è possibile, per il rilascio delle copie delle immagini deve essere lasciata una domanda scritta.

La Polizia dà copie di atti e documenti dopo che il cittadino ha pagato le spese; queste sono stabilite con Delibera della Giunta Municipale n. 384/261 del 20.05.2003 oltre alle eventuali spese di spedizione postale.

# Segnalazioni alla Polizia Municipale
I cittadini possono presentare segnalazioni sullo spazio pubblico e gestito con manutenzioni ordinarie, oppure per problemi di degrado (peggioramento, danno) per i quali possa intervenire la Polizia Municipale (ad esempio: piccole manutenzioni all'arredo urbano o al verde pubblico, abbandono di oggetti voluminosi o di rifiuti) e fare proposte per migliorare l'impatto ambientale e la percezione della sicurezza.

# Il monitoraggio della qualità dei servizi erogati
Controllare e misurare la qualità dei servizi offerti sono uno strumento e un momento fondamentali per valutare l'efficacia e l'efficienza dei servizi ai cittadini. Perciò sono stati identificati, in relazione a tutte le aree, degli indicatori di processo che fanno capire come vanno i servizi stessi. In collaborazione con l'Ufficio Statistica dell'Amministrazione Comunale, è stato individuato uno strumento d'indagine per verificare la qualità come la sentono i cittadini, e è stato scelto un campione che rappresenta la Città di Firenze. La Polizia Municipale vuole ripetere periodicamente questa indagine sia per avere un parere sul livello di qualità percepita dai cittadini rispetto ai servizi offerti, sia per individuare le aree in cui si possono migliorare i servizi.

# Gli strumenti di tutela a disposizione del cittadino
Il reclamo è lo strumento più diretto e facile per il cittadino da inviare al Corpo di Polizia Municipale.

Il reclamo formale o informale serve a prevenire litigi ed è fondamentale per adottare tutte le azioni correttive necessarie qualora si rilevi che il reclamo proposto è giusto.

Il reclamo informale sarebbe quello presentato a voce.

Il reclamo formale è quello presentato in forma scritta, anche utilizzando il modulo prestampato o una lettera, alle sedi aperte al pubblico o inviato per posta, fax o mail, oppure tramite gli uffici dell'URP.

Il reclamo viene studiato dal Commissario titolare di Posizione Organizzativa di riferimento, il quale verifica che sia giusto e propone la risposta scritta (o la motivazione di non accoglimento del reclamo), al Comandante. Il comandante verifica anche lui il reclamo e la risposta e poi la trasmette al cittadino in 30 giorni al massimo dopo la presentazione del reclamo.

Nel caso in cui il reclamo non riguardi il Corpo di Polizia Municipale, ma riguarda attività di un'altra Direzione, di un Ente esterno che offre un servizio pubblico, o di una società con partecipazione dell'Amministrazione Comunale, la Polizia manda il reclamo al destinatario entro 3 giorni da quando lo riceve. Sono disponibili i moduli prestampati per aiutare a scrivere il reclamo o la segnalazione; ecco qui di seguito i modelli prestampati.

# La revisione della Carta dei Servizi
Per migliorare la efficacia e l'efficienza verso il cittadino, la Carta dei Servizi viene corretta - in genere una volta all'anno - per assicurare che risponda sempre bene ai bisogni dei cittadini e alle regole interne dell'organizzazione.