# PREMESSA
La Carta dei Servizi (di seguito Carta) è uno strumento operativo voluto da una direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 che fissa i principi ai quali deve uniformarsi l'erogazione dei servizi pubblici.

A tale scopo l'art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria anno 2008 ha stabilito che gli Enti locali, per garantire l'universalità, la qualità e l'economicità dei servizi, sono tenuti a definire una "carta della qualità dei servizi" d'intesa con le organizzazioni dei consumatori.

Nella carta vanno precisati gli standard delle prestazioni erogate, le modalità di accesso alle informazioni, quelle per fare reclamo e l'accesso alle procedure conciliative e giudiziarie.

A tal proposito per riferimento si rimanda alle "Linee Guida" pubblicate dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri sulla G.U. n. 72 del 2013. Il confronto con le associazioni dei consumatori deve essere costante.

La Carta ha la finalità di qualificare il livello dei servizi offerto nei riguardi non solo del committente del servizio, ma soprattutto nei riguardi dei singoli utilizzatori dello stesso, garantendo il controllo delle attività svolte, il colloquio continuo con l'utenza e l'intervento per l'attuazione ed il rispetto dei principi della "Carta".

La Carta rappresenta quindi l'impegno dell'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) ad assicurare la qualità nei confronti dei clienti e dei fruitori dei servizi in genere, entro gli standard stabiliti nel documento ed agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del prodotto servizio.

La Carta si applica alle seguenti attività:
- Raccolta e trasporto rifiuti solidi urbani, urbani ingombranti, speciali assimilati agli urbani, urbani pericolosi.
- Raccolta differenziata
- Pulizia stradale sia meccanizzata che manuale
- Smaltimento rifiuti solidi urbani indifferenziati, rifiuti solidi urbani differenziati, urbani ingombranti, speciali assimilati agli urbani, urbani pericolosi
- Servizi accessori: pulizia caditoie stradali, diserbo stradale meccanizzato e chimico, rimozione manifesti abusivi, cancellazione scritte abusive.

I principi della "Carta" sono correlabili ai criteri di qualità del servizio, di tutela del cittadino quale fruitore dello stesso e di garanzia del rispetto della qualità e dell'ambiente.

Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare sulla metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sui propri diritti e modalità di tutela, nonché gli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema.

L'utente ha pertanto l'opportunità di interagire con l'Azienda fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo.

# PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI
I servizi di igiene urbana sono stati affidati dal Comune di Viterbo all'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) composta da GE.SE.NU. S.p.A (Mandataria) e COSP TECNO SERVICE Soc. Cooperativa (Mandante) con Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione di cui alla Determinazione di impegno di spesa n. 5381 del 11/12/2020.

GESENU GE.SE.NU. S.p.A. è una società per azioni a capitale misto pubblico-privato, fondata nel 1980 tra il Comune di Perugia ed una compagine societaria privata, per iniziare un percorso di proficua collaborazione nella pianificazione e nell'erogazione di servizi di igiene ambientale, rispondendo in tal modo ad una domanda di primaria importanza per l'intera collettività, con soluzioni ed interventi di tutela della salute degli individui, del decoro e dell'immagine della città e delle aree periferiche.

Cosp Tecno Service Soc. Cooperativa che opera nel mercato nazionale dei servizi integrati, pulizie, sanificazioni e nel settore ecologia-ambiente. La cooperativa, fondata nel 1973, ha la propria sede legale a Terni e può contare su una forza lavoro di circa 1.300 unità ed un fatturato di 52.000.000 Euro.

Cosp Tecno Service è presente in nove Regioni (Umbria, Lazio, Marche, Abruzzo, Liguria, Toscana, Emilia Romagna, Basilicata e Molise) ed eroga i propri servizi conformemente agli standard internazionali più importanti, come ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA8000 e Regolamento EMAS.

# PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori tecnologie e modalità operative e comunque nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla vigente legislazione. In nessun caso il perseguimento di interessi societari possono giustificare comportamenti non onesti.

Il soggetto gestore si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminazione di sesso, razza o religione; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti stessi, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.

Il soggetto gestore ispira i propri comportamenti nei confronti dei cittadini ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Il soggetto gestore si impegna a garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In tal caso il soggetto gestore si impegna ad adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi di disservizi e si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza al fine di arrecare all'utente il minor disagio possibile.

Trattandosi di servizi essenziali ai sensi della Legge 146/90, in caso di astensione dal lavoro da parte del proprio personale per scioperi, il soggetto gestore garantisce comunque i servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali.

L'utente, singolarmente o attraverso Associazioni dei Consumatori espressamente delegate, ha il diritto di richiedere al soggetto gestore, ai sensi della Legge 241/90, le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti. L'utente ha inoltre il diritto di partecipare attivamente alla vita aziendale presentando osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio.

Per gli aspetti di relazione con l'utente, il soggetto gestore si impegna a garantire l'identificabilità del proprio personale che, a tal scopo, è munito di tesserino di riconoscimento ben visibile da tutti. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a fornire le proprie generalità: nome, cognome e nominativo del responsabile dell'area di contatto.

Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano il Comune di Viterbo hanno il diritto di conoscere i dati quantitativi e statistici riguardanti le attività di servizio.

il Comune di Viterbo ha il diritto, nel perseguimento dell'interesse pubblico, di monitorare e controllare l'andamento dei servizi pubblici affidati al soggetto gestore anche attraverso la conoscenza dei dati quantitativi di produzione.

A tale scopo, il soggetto gestore si impegna a garantire la più completa trasparenza in ordine a tali dati assicurandone la periodica e tempestiva trasmissione al Comune di Viterbo con la cadenza prevista dal contratto di servizio.

Il soggetto gestore persegue l'obiettivo del continuo e progressivo miglioramento dei servizi adottando soluzioni tecnologiche e organizzative adeguate per il continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale.

Nell'attuazione dei propri compiti il soggetto gestore si impegna a salvaguardare con le proprie scelte l'ambiente e la salute umana. Inoltre assume il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che il soggetto gestore assume come regola inderogabile nel proprio agire.

Il gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, educazione e rispetto, a rispondere ai loro bisogni e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e dell'adempimento degli obblighi.

Al momento delle richieste delle singole prestazioni il personale dovrà provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi nonché i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni.

Il gestore si impegna nel prestare la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.

Il gestore si impegna di proporre all'utente procedure semplici, facilità di accesso alla documentazione. Il gestore si impegna a predisporre formulari e moduli esemplificativi che agevolino l'utente nell'inoltro delle pratiche più comuni, attivare linee di comunicazione ed assistenza telefonica, anche con risposta automatica, nonché il sito internet quantomeno come modalità di informazione, e preferibilmente come mezzo alternativo per l'inoltro delle pratiche.

# INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Nell'ambito degli obiettivi concordati con il Comune di Viterbo, il soggetto gestore considera determinanti per la qualità dei servizi di igiene ambientale i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell'Ambiente;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'Utente;
- formazione del personale;
- rapidità di intervento in caso di disservizio.

Sulla base di tali fattori vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell'efficacia e dell'efficienza del servizio, sia della soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono monitorati a cadenza fissa al fine di adottare tempestivamente azioni di miglioramento e opportune innovazioni tecniche e gestionali.

Gli standard di qualità individuati si dividono in:
- standard generali;
- standard specifici.

Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore.

# Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti a valenza del Comune di Viterbo, quali:
- Portale internet della Viterbo Ambiente, quale canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Istituzione di un ufficio per le relazioni con il pubblico sito in Strada Poggino, 63 (Zona Poggino) - Viterbo, aperto dal giorno lunedì al giorno venerdì dalle ore 09:00 alle ore 13:00.
- Numero Verde e casella di posta

# Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi di cui sopra.

Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 2 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto gestore, il termine d 2 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica.

I reclami pervenuti vengono classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre le conseguenti azioni correttive.

# Informazioni e comunicazioni all'utente
Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dallo stesso.

Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti territoriali;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- educazione ambientale nelle scuole.

Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile. Il soggetto gestore effettua inoltre un sondaggio per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inoltrate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente, e il relativo grado di soddisfazione.

# Comportamento del personale
Tutto il personale del soggetto gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio.

Il soggetto gestore cura la formazione del personale affinché adotti verso gli Utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale è tenuto a rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche.

Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta.

# STANDARD SPECIFICI
Sono gli standard che misurano la qualità delle prestazioni che l'utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal soggetto gestore attraverso la società esecutrice degli stessi.

L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Viterbo, disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, del soggetto gestore ATI e dell'azienda esecutrice dei servizi.

Nel Progetto sono indicate:
- la tipologia dei rifiuti da raccogliere;
- le modalità di organizzazione della raccolta (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e dello spazzamento;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di svuotamento dei contenitori.
- gli altri servizi.

Per una più accurata informazione, la descrizione dei servizi previsti nel Comune di Viterbo, viene illustrata attraverso schede specifiche allegate alla presente Carta e aggiornate annualmente.

# SERVIZI EROGATI
Raccolta e trasporto dei rifiuti urbani:
- raccolta domiciliare per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta stradale presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta presso i cimiteri;
- raccolta domiciliare di sfalci e potature;
- raccolta domiciliare a richiesta di prodotti sanitari assorbenti;
- raccolta stradale di tessili;
- raccolta stradale di RUP (Rifiuti Urbani Pericolosi);
- raccolta stradale di olii e grassi vegetali esausti;
- raccolta a chiamata di ingombranti e RAEE;
- raccolta presso grandi utenze (presidio ospedaliero Belcolle)
- Lavaggio dei contenitori e bidoni carrellati per la raccolta della frazione organica;

rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto tecnico.

rispetto degli orari di apertura.

rispetto degli orari di apertura

Servizi di spazzamento e igiene urbana:
- Spazzamento manuale del suolo pubblico;
- Spazzamento misto del suolo pubblico;
- Svuotamento cestini gettacarte, raccolta siringhe, rimozione foglie, rimozione guano di piccione, rimozione deiezioni animali nella rete stradale coperta dai servizi di spazzamento manuale o misto, nell'ambito dei quali il servizio stesso risulta ricompreso;
- Pulizia fiere e mercati programmabili;
- Rimozione rifiuti leggeri abbandonati;
- Pulizia in aree cimiteriali;

rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto.

# Servizi accessori
Il soggetto gestore, nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera dell'Igiene Ambientale.

Tali servizi sono:
- servizio di ripasso pomeridiano per la rimozione dei conferimenti impropri/rifiuti abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali sensibili;
- ragnatura di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- diserbo dei marciapiedi comunali; 4. pulizia caditoie;
- cancellazione scritte abusive e rimozione manifesti abusivi;
- rimozione rifiuti abbandonati e depositi abusivi;
- rimozione carogne animali;
- servizi di pronto intervento;
- servizi sgombero neve;
- servizi occasionali.

ove attivati i servizi saranno erogati in conformità al contratto di servizio.

Informazione e comunicazione:
- redazione della carta dei servizi;
- attivazione numero verde e modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali al fine di soddisfare a pieno le esigenze dell'utenza in grado di acquisire risposte alle proprie richieste, facilmente e in piena autonomia nonché di massimizzare le performance di efficienza ed efficacia nell'erogazione dei servizi.

La Piattaforma è in grado di:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numerazioni dedicate al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare SMS;
- fornire informazioni generali sulle modalità di effettuazione del servizio, sui calendari di raccolta, sulla corretta differenziazione dei rifiuti e sulle relative normative vigenti.
- acquisire prenotazioni per il ritiro gratuito ingombranti, Raee e sfalci a domicilio;
- disporre di dati e report utili alla comprensione e al miglioramento dei processi gestionali interni.

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...);

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto umani e automatici, ossia tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono: la richiesta di informazioni che un cliente effettua in modalità self-service tramite navigazione di un menù IVR o tramite conversazione con un operatore virtuale intelligente; la compilazione di un modulo web per l'invio di un'e-mail; la creazione di un ticket dal Customer Portal per la segnalazione di un disservizio.

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti contatto automatici.

Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere convertite in ticket. definito come qualsiasi che i vostri clienti inviano al vostro servizio assistenza aziendale, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto.

Un ticket può essere creato manualmente dagli operatori umani o da sistemi di automazione self-service (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...).

Ogni ticket è assegnato a un operatore umano responsabile della sua lavorazione e contiene al proprio interno le varie interazioni avvenute tra l'operatore stesso e l'utenza.

A livello di struttura, un ticket presuppone la presenza di:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili all'agente per la completa gestione e risoluzione del ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta (es. aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso);
- Priorità: il livello di importanza e urgenza assegnato a ciascun ticket (es. bassa, media, alta);
- Assegnatario: l'agente a cui viene assegnato il ticket e responsabile della sua corretta gestione;
- Descrizione o note: informazioni, promemoria, descrizioni utili all'agente.

# Organo di tutela
Le violazioni alla presente Carta dei Servizi Pubblici vanno denunciate al Comune di Viterbo al quale spettano gli accertamenti del caso, con comunicazione delle proprie determinazioni entro 10 giorni. Se l'utente non sarà soddisfatto, potrà ricorrere al Comitato di Tutela.

Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario che può venire convocato su semplice richiesta dell'utente per conciliare in sede extragiudiziale eventuali controversie che possano intervenire tra il soggetto gestore e l'Utente. Il Comitato di Tutela è composto dal Presidente del soggetto gestore (o suo delegato) che lo presiede, dal Responsabile della Gestione del Contratto del soggetto gestore (o suo delegato), da un rappresentante dell'Associazione dei Consumatori presente nel territorio del Comune di Viterbo e da un rappresentante del Comune di Viterbo.

# Procedura di reclamo
Per quanto attiene la procedura che l'utente deve seguire in caso di reclamo vale quanto già esposto al paragrafo 4.1.2 della presente Carta dei Servizi.

# Penalità
Il soggetto gestore riconosce al Comune di Viterbo il diritto di effettuare controlli in qualsiasi momento in ordine a tutte le articolazioni dei servizi svolti, alla qualità degli stessi, alla manutenzione degli automezzi, delle attrezzature e degli impianti affidati.

Qualora dai controlli risulti che il gestore non provvede alla regolare esecuzione dei vari servizi ed obbligazioni assunti subirà le penalità previste dal contratto di servizio.

# VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio reso viene rilevato attraverso apposita indagine, customer satisfaction, mirata a conoscere le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e condotte attraverso le modalità seguenti:
- interviste telefoniche;
- questionari diretti;
- incontri pubblici;

Sarà cura della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. offrire la possibilità alla cittadinanza di fornire la propria opinione e livello di soddisfazione degli strumenti corretti previsti dal Contratto oltre a poter proporre ulteriori idee e e/o migliorative ai servizi già in essere.

In virtù del periodo di emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, la raccolta delle informazioni tramite un questionario di gradimento potrà essere svolte tramite web o applicativo smartphone, con riferimento ad un "campione significativo".

La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l., sulla base delle informazioni e opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzare i reclami, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati, consentendo inoltre di proporre alla Stazione Appaltante eventuali elementi di integrazione e /o miglioramento.

# VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA
La presente Carta dei Servizi ha una validità fino alla scadenza del Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B ed è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Viterbo presso gli uffici del Settore VIII ubicati in Viterbo – Via Igino Garbini 84 – Piano Primo, della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. ubicati in Viterbo – Strada Poggino 63, presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Viterbo – Piazza del Plebiscito 14, presso il Centro di raccolta comunale, presso la Stazione Ecologica Mobile, sul sito internet della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. e sul sito internet del Comune di Viterbo al fine di consentire la massima visibilità e acquisizione del documento.

Le successive variazioni verranno portate a conoscenza degli utenti tramite i mezzi di informazione della società.

Gli standard e gli impegni della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Viterbo.