# PREMESSA
La Carta dei Servizi (di seguito Carta) è uno strumento voluto da una norma della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 che fissa i principi che regolano i servizi pubblici.

A questo scopo l'art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria anno 2008 ha stabilito che gli Enti locali, per garantire l'universalità, la qualità e l'economicità dei servizi, devono definire una "carta della qualità dei servizi" con l'accordo delle organizzazioni dei consumatori.

Nella carta devono essere precisati
gli standard delle prestazioni erogate,
le modalità di accesso alle informazioni,
le modalità per fare reclamo e l'accesso alle procedure conciliative e giudiziarie.

A questo proposito per il riferimento si rimanda alle "Linee Guida" pubblicate dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri sulla Gazzetta Ufficiale n. 72 del 2013. Il confronto con le associazioni dei consumatori deve essere costante.

La Carta intende qualificare il livello dei servizi offerto verso il committente del servizio, ma soprattutto nei riguardi dei singoli utilizzatori del servizio. La Carta garantisce il controllo delle attività svolte, il colloquio continuo con gli utenti e l'intervento per l'attuazione ed il rispetto dei principi della "Carta".

La Carta rappresenta quindi l'impegno dell'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) ad assicurare la qualità nei confronti dei clienti e dei fruitori dei servizi in genere. I servizi devono rientrare entro gli standard stabiliti nel documento. La Carta aumenta la chiarezza nei rapporti e nelle strategie di miglioramento continuo del prodotto servizio.

La Carta si applica alle seguenti attività:
- Raccolta e trasporto rifiuti solidi urbani, urbani ingombranti, speciali assimilati agli urbani, urbani pericolosi.
- Raccolta differenziata
- Pulizia stradale sia meccanizzata che manuale
- Smaltimento rifiuti solidi urbani indifferenziati, rifiuti solidi urbani differenziati, urbani ingombranti, speciali assimilati agli urbani, urbani pericolosi
- Servizi accessori: pulizia caditoie stradali, diserbo stradale meccanizzato e chimico, rimozione manifesti abusivi, cancellazione scritte abusive

I principi della "Carta" sono legati ai criteri di qualità del servizio, di tutela del cittadino, come utente del servizio e di garanzia del rispetto della qualità e dell'ambiente.

Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare su:
come vengono erogati i servizi,
sui livelli di qualità dei servizi,
sui propri diritti e modalità di tutela,
sugli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi
tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema.

L'utente può interagire con l'Azienda, fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo.

# PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI
I servizi di igiene urbana sono stati affidati dal Comune di Viterbo all'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) composta da GE.SE.NU. S.p.A (Mandataria) e COSP TECNO SERVICE Soc. Cooperativa (Mandante) con Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione di cui alla Determinazione di impegno di spesa n. 5381 del 11/12/2020.

GESENU GE.SE.NU. S.p.A. è una società per azioni con investimenti pubblici e privati, fondata nel 1980 tra il Comune di Perugia ed una compagine societaria privata. La società intende collaborare nella pianificazione e nell'erogazione di servizi di igiene ambientale. E risponde così ad una domanda importante per tutti i cittadini, con soluzioni ed interventi di tutela della salute degli individui, del decoro e dell'immagine della città e delle aree periferiche.

Cosp Tecno Service Soc. Cooperativa che opera nel mercato nazionale dei servizi integrati, pulizie, sanificazioni e nel settore ecologia-ambiente. La cooperativa, fondata nel 1973, ha la propria sede legale a Terni e impiega circa 1.300 lavoratori ed ha un fatturato di 52.000.000 Euro.

Cosp Tecno Service è presente in nove Regioni (Umbria, Lazio, Marche, Abruzzo, Liguria, Toscana, Emilia Romagna, Basilicata e Molise) e eroga i propri servizi in conformità agli standard internazionali più importanti, come ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA8000 e Regolamento EMAS.

# PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi e le attività sono gestiti con le migliori tecnologie e modalità operative. Rispettano sempre le regole e i principi generali previsti dalle leggi in vigore. In nessun caso la ricerca degli interessi dell'azienda possono giustificare comportamenti disonesti.

Il gestore mentre gestisce i propri servizi rispetterà principi di uguaglianza dei diritti degli utenti. Non discriminerà nessuno per sesso, razza o religione. Garantirà inoltre la parità di trattamento degli utenti, garantirà le stesse condizioni del servizio in tutte le aree e per tutti gli utenti.

Il soggetto gestore si comporta con i cittadini in modo obiettivo, giusto ed imparziale.

Il gestore garantirà un servizio continuo e regolare. Ridurrà la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi dipenderà solo da condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In questo caso il gestore adotterà tutte le misure per ridurre al minimo i tempi di disservizi. Attiverà servizi sostitutivi di emergenza per arrecare all'utente il minor disagio possibile.

Poiché sono servizi essenziali, come dice la Legge 146/90, se il proprio personale non viene a lavoro per sciopero, il gestore garantisce comunque i servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali.

Come dice la Legge 241/90, l'utente, singolarmente o attraverso Associazioni dei Consumatori espressamente delegate, ha il diritto di
richiedere al gestore le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano,
di presentare reclami e domande,
di inviare memorie e documenti.

L'utente ha inoltre il diritto di partecipare attivamente alla vita aziendale presentando osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio.

Per gli aspetti di relazione con l'utente, il gestore garantirà l'identificabilità del proprio personale. Perciò tutto il personale mostra il tesserino di riconoscimento ben visibile. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a fornire le proprie generalità: nome, cognome e nominativo del responsabile dell'area di contatto.

Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano il Comune di Viterbo hanno il diritto di conoscere i dati quantitativi e statistici riguardanti le attività di servizio.

il Comune di Viterbo ha il diritto, nella realizzazione dell'interesse pubblico, di controllare l'andamento dei servizi pubblici affidati al gestore. Può pertanto anche conoscere i dati quantitativi di produzione del servizio.

Per questo scopo, il gestore si impegna a essere trasparente in merito a questi dati. Il gestore invierà periodicamente i dati al Comune di Viterbo con la cadenza prevista dal contratto di servizio.

Il gestore intende migliorare progressivamente i servizi. Per questo adotta soluzioni tecnologiche e organizzative che incrementano l'efficienza e l'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale.

Nell'attuazione dei propri compiti il gestore salvaguarderà con le proprie scelte l'ambiente e la salute umana. Inoltre tutela le risorse ambientali primarie per difendere l'ambiente. Il gestore ha come regola di comportamento: l'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua.

Il gestore si mira ad avere sempre rapporti cortesi, educati e rispetti con gli utenti. Intende rispondere ai loro bisogni e ad agevolarli, mentre realizza i prori diritti e obblighi.

Quando gli utenti richiedono le varie prestazioni, il personale darà al cliente le informazioni sui diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi e sui i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni.

Il gestore mostrerà la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.

Il gestore proporrà all'utente procedure semplici, facilità di accesso alla documentazione. Il gestore preparerà formulari e moduli esemplificativi che possono aiutare l'utente nell'invio delle pratiche più comuni. Il gestore attiverà
linee di comunicazione ed assistenza telefonica, anche con risposta automatica,
un sito internet quantomeno per trovare le informazioni,  per l'invio delle pratiche.

# INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
In merito agli obiettivi concordati con il Comune di Viterbo, il gestore considera importanti per la qualità dei servizi di igiene ambientale i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell'Ambiente;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'Utente;
- formazione del personale;
- rapidità di intervento in caso di disservizio

Sulla base di questi fattori vengono individuati standard di qualità usati per verificare l'efficacia e 'efficienza del servizio, e la soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono analizzati periodicamente per migliorare e innovare i servizi sul piano tecnico e gestionale.

Gli standard di qualità individuati si dividono in:
- standard generali;
- standard specifici

Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore.

# Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e gestore, sono attivi i seguenti strumenti del Comune di Viterbo, quali:
- Sito internet della Viterbo Ambiente, che è canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Istituzione di un ufficio per le relazioni con il pubblico sito in Strada Poggino, 63 (Zona Poggino) - Viterbo, aperto dal giorno lunedì al giorno venerdì dalle ore 09:00 alle ore 13:00.
- Numero Verde e casella di post

# Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami sul servizio in forma scritta o verbale, presso gli uffici o gli indirizzi indicati sopra.

Si risponde subito alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono, a eccezione dei casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami arrivati per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 2 giorni dalla data di ricevimento. Le informazioni sulla data di ricevimento si prendono dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste su problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o che non possono essere risulte solo dal gestore, non vale il limite di 2 giorni. Viene individuata una proroga e comunicata all'utente che deve conoscere il tempo di soluzione della sua pratica.

I reclami arrivati vengono classificati per tipologia su strumento informatico. I dati vengono organizzati per formare statistiche e controllare i disservizi e per correggerli.

# Informazioni e comunicazioni all'utente
Il gestore informerà continuamente i cittadini cu come sono erogati i servizi, sul miglior modo di usarli e su ogni sua iniziativa.

Gli strumenti di informazione utilizzati sono i questi:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti territoriali;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- educazione ambientale nelle scuole

Il gestore assicurerà chiarezza e comprensibilità nei contatti con l'utente usando un linguaggio facile e accessibile. Il gestore fa inoltre un sondaggio per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inviate e per accogliere eventuali ulteriori esigenze dell'utente, e il relativo grado di soddisfazione.

# Comportamento del personale
Tutto il personale del gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio.

Il gestore cura la formazione del personale affinché comunichino efficacemente con gli Utenti. Il personale deve rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e deve facilitarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

I dipendenti devono inoltre fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche.

Il personale aziendale ha un tesserino di riconoscimento ed deve esibirlo a chiunque lo richiede.

# STANDARD SPECIFICI
Sono gli standard che misurano la qualità dei servizi che l'utente può valutare direttamente, dopo aver avuto esperienza dei servizi resi dal gestore. In questo caso il gestore delega i servizi anche ad altre società.

Il progetto approvato dal Comune di Viterbo organizza i servizi. Questo progetto è disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, del gestore e dell'azienda che offre i servizi.

Nel Progetto sono indicate:
- la tipologia dei rifiuti da raccogliere;
- le modalità di organizzazione della raccolta (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e dello spazzamento;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di svuotamento dei contenitori.
- gli altri servizi

Per una più accurata informazione, schede specifiche allegate alla presente Carta e aggiornate annualmente descrivono i servizi previsti nel Comune di Viterbo.

# SERVIZI EROGATI
Raccolta e trasporto dei rifiuti urbani:
- raccolta casa per casa per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta stradale presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta presso i cimiteri;
- raccolta domiciliare di sfalci e potature;
- raccolta domiciliare a richiesta di prodotti sanitari assorbenti;
- raccolta stradale di tessili;
- raccolta stradale di RUP (Rifiuti Urbani Pericolosi);
- raccolta stradale di olii e grassi vegetali esausti;
- raccolta a chiamata di ingombranti e RAEE (apparecchiature elettriche ed elettroniche);
- raccolta presso grandi utenze (presidio ospedaliero Belcolle)
- Lavaggio dei contenitori e bidoni carrellati per la raccolta della frazione organica

rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto tecnico.

rispetto degli orari di apertura.

rispetto degli orari di apertura

Servizi di spazzamento e igiene urbana:
- Spazzamento manuale del suolo pubblico;
- Spazzamento misto del suolo pubblico;
- Svuotamento cestini gettacarte, raccolta siringhe, rimozione foglie, rimozione guano di piccione, rimozione deiezioni animali nella rete stradale coperta dai servizi di spazzamento manuale o misto, nell'ambito dei quali il servizio stesso risulta ricompreso;
- Pulizia fiere e mercati programmabili;
- Rimozione rifiuti leggeri abbandonati;
- Pulizia in aree cimiteriali

rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto.

# Servizi accessori
Il gestore, nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nell'Igiene Ambientale.

Tali servizi sono:
- servizio di ripasso pomeridiano per la rimozione dei conferimenti impropri/rifiuti abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali sensibili;
- raccolta di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- taglio delle erbacce dei marciapiedi comunali; 4. pulizia grate;
- cancellazione scritte abusive e rimozione manifesti abusivi;
- rimozione rifiuti abbandonati e depositi abusivi;
- rimozione carogne animali;
- servizi di pronto intervento;
- servizi sgombero neve;
- servizi occasionali

ove attivati i servizi saranno erogati come previsto dal contratto di servizio.

Informazione e comunicazione:
- preparazione della carta dei servizi;
- attivazione numero verde e modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali per soddisfare a pieno le esigenze dell'utenza. La piattaforma può acquisire risposte alle proprie richieste, facilmente e in piena autonomia e può massimizzare l'efficienza e l'efficacia nell'erogazione dei servizi

La Piattaforma può:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numerazioni dedicate al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare messaggi SMS;
- fornire informazioni generali sulle modalità di effettuazione del servizio, sui calendari di raccolta, sulla corretta differenziazione dei rifiuti e sulle relative normative attuali.
- acquisire prenotazioni per il ritiro gratuito ingombranti, Raee (rifiutti elettrici ed elettronici) e sfalci (resti di potature) a domicilio;
- disporre di dati e report utili alla comprensione e al miglioramento dei processi gestionali interni

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...);

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto umani e automatici, ovvero tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono:
la richiesta di informazioni che un cliente fa in modalità self-service tramite navigazione di un menù IVR (sistema telefonico di risposta automatica),
le richieste fatte tramite conversazione con un operatore virtuale intelligente,
la compilazione di un modulo web per l'invio di un'e-mail,
la creazione di un ticket dal Customer Portal (portale dei clienti) per la segnalazione di un disservizio.

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti contatto automatici.

Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere convertite in ticket. definito come qualsiasi comunicazione che i vostri clienti inviano al vostro servizio assistenza aziendale, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto.

Un ticket può essere creato manualmente dagli operatori umani o da sistemi di automazione self-service (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...).

Ogni ticket è dato a un operatore umano responsabile della sua lavorazione. Il ticket contiene le varie interazioni avvenute tra l'operatore stesso e l'utenza.

Un ticket ha la seguente struttura:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili all'agente per gestire e risolvere il ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta (es. aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso);
- Priorità: il livello di importanza e urgenza assegnato a ciascun ticket (es. bassa, media, alta);
- Assegnatario: l'agente a cui viene assegnato il ticket e responsabile della sua corretta gestione;
- Descrizione o note: informazioni, promemoria, descrizioni utili all'agente

# Organo di tutela
Le violazioni alla presente Carta dei Servizi Pubblici vanno denunciate al Comune di Viterbo. Il Comune di Viterbo fa gli accertamenti necessari, e comunica i propri riscontri entro 10 giorni. Se l'utente non sarà soddisfatto, potrà ricorrere al Comitato di Tutela.

Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario. Il Comitato di Tutela può venire convocato su semplice richiesta dell'utente per conciliare eventuali controversie tra il gestore e l'Utente al di fuori dei tribunali. Il Comitato di Tutela è composto da
Presidente del gestore (o suo delegato) che lo presiede,
Responsabile della Gestione del Contratto del soggetto gestore (o suo delegato),
da un rappresentante dell'Associazione dei Consumatori presente nel territorio del Comune di Viterbo,
da un rappresentante del Comune di Viterbo.

# Procedura di reclamo
Per quanto riguarda la procedura che l'utente deve seguire in caso di reclamo vale quanto già detto al paragrafo 4.1.2 di questa Carta dei Servizi.

# Penalità
Il gestore riconosce al Comune di Viterbo il diritto di controllare in qualsiasi momento tutte le articolazioni dei servizi svolti, la qualità degli stessi, la manutenzione degli automezzi, le attrezzature e gli impianti affidati.

Se i controlli rivelano che il gestore non esegue regolarmente i vari servizi e gli obblighi assunti, subirà le penalità previste dal contratto di servizio.

# VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
Apposite indagini esplorano il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio. Queste indagini mostrano le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e sono fatte attraverso queste modalità:
- interviste telefoniche;
- questionari diretti;
- incontri pubblici

La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. dovrà permettere alla cittadinanza di fornire la propria opinione sulla soddisfazione degli strumenti corretti previsti dal Contratto. La cittadinanza potrà inoltre proporre ulteriori idee e e/o migliorative ai servizi già esistenti.

Per l'emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, il questionario di gradimento potrà essere raccolto solo tramite web o cellulare smartphone, con riferimento ad un "campione significativo".

La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. usa le informazioni e opinioni raccolte per sviluppare progetti ed iniziative coerenti con i risultati dalle indagini. La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. accoglierà i suggerimenti dei clienti e valorizzerà i reclami. Farà un'analisi delle possibili cause dei reclami, per migliorare la qualità dei servizi erogati. Consentirà inoltre di proporre alla Stazione Appaltante eventuali elementi di integrazione e /o miglioramento.

# VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA
Questa Carta dei Servizi vale fino alla scadenza del Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B. è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Viterbo
presso gli uffici del Settore VIII che si trovano in Viterbo – Via Igino Garbini 84 – Piano Primo,
Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. Viterbo – Strada Poggino 63,
l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Viterbo – Piazza del Plebiscito 14,
Centro di raccolta comunale,
Stazione Ecologica Mobile,
sul sito internet della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l.
sul sito internet del Comune di Viterbo,

per consentire la massima visibilità e acquisizione del documento.

Le successive variazioni verranno comunicate agli utenti tramite i mezzi di informazione della società.

Gli standard e gli impegni della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Viterbo.