# PREMESSA
La Carta dei Servizi (di seguito Carta) è uno strumento deciso dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio 1994: essa fissa i principi per offrire servizi pubblici.

Perciò l'art. 2 comma 461 della Legge Finanziaria anno 2008 ha stabilito che gli Enti locali, per garantire l'universalità, la qualità e l'economicità dei servizi, sono tenuti a definire una "carta della qualità dei servizi" insieme alle organizzazioni dei consumatori.

Nella carta vanno scritti i livelli dei servizi offerti, come si riesce a ricevere le informazioni, come si può presentare lamentela e come si può iniziare una partica per fare un accordo o per andare in tribunale.

A tal proposito invitiamo a consultare le "Linee Guida" pubblicate dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri sulla G.U. n. 72 del 2013. Il confronto con le associazioni dei consumatori deve essere costante.

La Carta serve a qualificare il livello dei servizi offerto nei riguardi non solo di chi affida il servizio, ma soprattutto nei riguardi di coloro che lo utilizzano, e serve a garantire che le attività svolte sono controllate, e che ci sia colloquio continuo con gli utenti e che si interviene per attuare e rispettare i principi della "Carta".

La Carta rappresenta l'impegno dell'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) per assicurare la qualità verso i clienti e chi usa i servizi in genere, entro i livelli stabiliti nel documento; essa attesta la chiarezza del rapporto e le strategie per migliorare sempre il servizio.

La Carta si applica alle seguenti attività:
- Raccolta e trasporto rifiuti solidi cittadini, rifiuti cittadini ingombranti, rifiuti speciali simili a quelli cittadini e infine rifiuti cittadini pericolosi.
- Raccolta differenziata
- Pulizia stradale sia con macchine sia fatta a mano
- Smaltimento dei rifiuti solidi cittadini indifferenziati, rifiuti solidi cittadini differenziati, cittadini ingombranti, speciali simili ai rifiuti cittadini e ai rifiuti cittadini pericolosi
- Servizi accessori: pulizia delle strade, eliminare l'erba nelle strade sia con macchine sia con prodotti chimici, eliminare i manifesti abusivi, cancellare le scritte abusive

I principi della "Carta" i criteri su cui si basa la qualità del servizio, la protezione del cittadino che utilizza il servizio e la garanzia che la qualità e l'ambiente saranno rispettati.

Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare sulla modo in cui è offerto il servizio e sui livelli di qualità dei servizi, sui propri diritti e su come li può difendere, inoltre trova gli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema.

L'utente ha pertanto la possibilità di interagire con l'Azienda e può fornire indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo.

# PRESENTAZIONE DELL'ATI E DEL SOGGETTO ESECUTORE DEI SERVIZI
I servizi per la pulizia della città sono stati affidati dal Comune di Viterbo all'ATI (Associazione Temporanea d'Imprese) composta da GE.SE.NU. S.p.A (Mandataria) e COSP TECNO SERVICE Soc. Cooperativa (Mandante) con Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione di cui alla Determinazione di impegno di spesa n. 5381 del 11/12/2020.

GESENU GE.SE.NU. S.p.A. è una società per azioni con capitale misto cioè sia pubblico sia privato. è stata fondata nel 1980 tra il Comune di Perugia ed una società privata per iniziare un percorso di collaborazione nel pianificare e offrire servizi di pulizia dell'ambient. In questo modo la società risponde a una domanda di grande importanza per l'intera collettività, con soluzioni ed interventi di protezione della salute degli individui, del pulizia e dell'immagine della città e delle aree periferiche.

Cosp Tecno Service Soc. Cooperativa opera nel mercato nazionale dei servizi integrati, delle pulizie, e delle sanificazioni e nel settore ecologia-ambiente. La cooperativa, fondata nel 1973, ha la sede legale a Terni e conta su una forza lavoro di circa 1.300 unità ed un fatturato di 52.000.000 Euro.

Cosp Tecno Service è presente in nove Regioni (Umbria, Lazio, Marche, Abruzzo, Liguria, Toscana, Emilia Romagna, Basilicata e Molise) ed eroga i propri servizi in base ai livelli internazionali più importanti, come ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA8000 e Regolamento EMAS.

# PRINCIPI FONDAMENTALI
I servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori tecnologie e modalità operative e comunque rispettando le regole e i principi generali previsti dalla legge italiana. In nessun caso perseguire gli interessi della società giustifica comportamenti non onesti.

Il soggetto gestore si impegna a gestire i propri servizi rispettando i principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminare in base al sesso, alla razza o alla religione; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni del servizio offerto nell'ambito di aree e gruppi omogenei di fornitura.

Il soggetto gestore si comporta verso i cittadini applicando i principi di obiettività, giustizia e imparzialità (non fare preferenze).

Il soggetto gestore si impegna a offrire un servizio continuo e regolare, a ridurre la durata di eventuali disservizi. Il servizio verrà sospeso o ridotto solo per fatti indipendenti dalla volontà dell'azienda (cioè per ostacoli di altre persone, eventi naturali, scioperi). Se ciò accade, il soggetto gestore si impegna ad adottare tutte le misure e le decisioni necessarie per ridurre al minimo i tempi di cattivi servizi e si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza per non dare troppo danno all'utente.

Poiché sono servizi essenziali (in base alla Legge 146/90), in caso di sciopero del personale, il soggetto gestore garantisce comunque servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali.

L'utente, da solo o con le Associazioni dei Consumatori delegate a questo, ha il diritto di chiedere al soggetto gestore (in base alla Legge 241/90) tutte le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, ha diritto a presentare lamentele e domande, a produrre testi scritti e documenti. L'utente ha inoltre il diritto di partecipare attivamente alla vita aziendale presentando osservazioni e suggerimenti per migliorare il servizio.

Per il rapporto con l'utente, il soggetto gestore si impegna a garantire che il proprio personale possa essere identificato: per questo il personale ha un tesserino di riconoscimento ben visibile da tutti. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a dire: nome, cognome e nominativo del responsabile dell'area di contatto.

Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano e il Comune di Viterbo hanno il diritto di conoscere i dati quantitativi e statistici riguardanti i servizi offerti.

il Comune di Viterbo ha il diritto, nel perseguire l'interesse pubblico, di osservare e controllare i servizi pubblici affidati al soggetto gestore, anche conoscendo i dati quantitativi di produzione.

Per questo il soggetto gestore si impegna a garantire la più completa trasparenza rispetto ai dati, e a assicurare ogni tanto che siano mandati al Comune di Viterbo con una cadenza prevista dal contratto di servizio.

Il soggetto gestore persegue l'obiettivo di migliorare sempre e con gradualità i servizi, perciò adotta soluzioni tecnologiche e organizzative adatte a aumentare l'efficienza e l'efficacia dei servizi offerti a tutela del cittadino e della qualità dell'ambiente.

Nell'attuare i compiti il soggetto gestore si impegna a proteggere ambiente e salute umana. Inoltre assume il principio di proteggere le risorse primarie per attuare strategie ambientali che a loro volta fanno valorizzare e risparmiare le risorse dell'ambiente, sia in termini economici sia in termini di strutture. L'efficienza dei mezzi e degli impianti usati, il controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che il soggetto gestore prende come regola del proprio agire.

Il gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, sull'educazione e sul rispetto, a rispondere ai loro bisogni e ad aiutarli nell'esercitare i diritti e nel realizzare gli obblighi.

Al momento in cui sono richiesti singoli servizi, il personale dovrà provvedere a dare al cliente le informazioni che riguardano i diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi nonché i tempi massimi di offerta dei servizi.

Il gestore si impegna nell'essere attento alla semplificazione del linguaggio utilizzato con l'utente.

Il gestore si impegna a proporre all'utente procedure semplici, facilità di arrivare alla documentazione. Il gestore si impegna a predisporre formulari e moduli esemplificativi che aiutino l'utente nell'inviare pratiche comuni. Si impegna a attivare linee di comunicazione ed assistenza telefonica, anche con risposta automatica, inoltre il sito internet come modalità di informazione, e come mezzo alternativo per inoltrare pratiche.

# INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Tra gli obiettivi stabiliti con il Comune di Viterbo, il soggetto gestore considera determinanti per la qualità dei servizi di pulizia ambientale i seguenti elementi:
- continuità e regolarità di offerta dei servizi su tutto il territorio servito;
- protezione dell'Ambiente;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'Utente;
- formazione del personale;
- rapidità di intervento in caso di cattivo servizio

Sulla base di tali elementi vengono individuati livelli di qualità che costituiscono gli strumenti per verificare sia l'efficacia sia l'efficienza del servizio, sia la soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono valutati a cadenza fissa per adottare velocemente azioni di miglioramento e innovazioni tecniche e gestionali.

I livelli di qualità individuati si dividono in:
- livelli generali;
- livelli specifici

Sono I livelli che misurano la qualità del rapporto con l'utenza e le specifiche attività che sono comuni a tutti i servizi del soggetto gestore.

# Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti nel Comune di Viterbo, quali:
- Portale internet della Viterbo Ambiente, come canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Ufficio per le relazioni con il pubblico a via Strada Poggino, 63 (Zona Poggino) - Viterbo, aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle ore 13:00.
- Numero Verde e casella di posta

# Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e lamentele relativamente al servizio sia in forma scritta sia in forma orale, presso gli uffici o gli indirizzi indicati sopra.

Alle richieste di informazioni fatte di persona o per telefono viene data risposta subito, tranne che nei casi che richiedono verifiche o ricerche di documenti.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami arrivati in forma scritta si risponde al massimo entro 2 giorni dalla data di ricevimento che risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale (nel caso di consegna a mano). Per richieste su problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda solo dal soggetto gestore, il termine di 2 giorni può essere allungato ma verrà data comunicazione motivata all'utente che è così informato sullo stato di avanzamento della pratica.

Le lamentele arrivate sono classificate per tipologia su un supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e osservare i disservizi in modo da poter correggere gli errori.

# Informazioni e comunicazioni all'utente
Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini sul modo in cui vengono offerti i servizi, sul modo migliore di usare i servizi e su ogni altra iniziativa promossa dal gestore.

Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per sensibilizzare i clienti a usare in modo corretto il servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti territoriali;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- educazione ambientale nelle scuole

Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di ciò che viene scritto all'utente, usando un linguaggio facile e accessibile. Il soggetto gestore effettua inoltre un sondaggio (questionari) per accertare se le informazioni e le comunicazioni inoltrate arrivano ai cittadini e per ricevere altre notizie sui bisogni dell'utente, e sul grado di soddisfazione.

# Comportamento del personale
Tutto il personale del soggetto gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare la qualità del servizio.

Il soggetto gestore cura la formazione del personale in modo che il personale sia professionale verso gli utenti, faciliti la comunicazione. Il personale si deve rivolgere ai cittadini con rispetto e cortesia e deve agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire i propri dati (nome, cognome) sia nei rapporti faccia a faccia sia al telefono.

Il personale aziendale ha un tesserino di riconoscimento deve farlo vedere a chiunque ne faccia richiesta.

# STANDARD SPECIFICI
La qualità dei servizi che l'utente può valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal soggetto gestore attraverso la società esecutrice degli stessi è misurata attraverso i livelli.

L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Viterbo, progetto che è disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, presso gli uffici del soggetto gestore ATI e presso gli uffici dell'azienda esecutrice dei servizi.

Nel Progetto sono indicate:
- i tipi di rifiuti da raccogliere;
- il modo in cui la raccolta è organizzata (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e lo spazzamento delle strade è organizzato;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi in cui si possono depositare i rifiuti;
- le frequenze con cui sono svuotati i contenitori.
- gli altri servizi

Per una avere altre informazioni, per avere la descrizione dei servizi previsti nel Comune di Viterbo, si possono leggere schede specifiche allegate alla Carta che sono aggiornate ogni anno.

# SERVIZI EROGATI
Raccolta e trasporto dei rifiuti cittadini:
- raccolta a casa per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta in strada presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta presso i cimiteri;
- raccolta a casa per i prodotti di uso della falce e potature;
- raccolta a casa su richiesta, per prodotti sanitari assorbenti;
- raccolta in strada di tessili;
- raccolta in strada di RUP (Rifiuti Urbani Pericolosi);
- raccolta in strada di olii e grassi vegetali consumati;
- raccolta a chiamata di rifiuti ingombranti e RAEE;
- raccolta presso grandi utenze (presidio ospedaliero Belcolle)
- Lavaggio dei contenitori e bidoni con carrello per la raccolta dei rifiuti organici

rispetto dei tempi di raccolta come definiti nel progetto tecnico.

rispetto degli orari di apertura.

rispetto degli orari di apertura

Servizi di spazzamento e pulizia cittadina:
- Spazzamento a mano del suolo pubblico;
- Spazzamento in parte a mano e in parte meccanico del suolo pubblico;
- Svuotamento dei cestini per gettare le carte, raccolta delle siringhe, rimozione delle foglie, rimozione degli escrementi di piccione, rimozione degli escrementi di animali dalla strada coperte dai servizi di spazzamento a mano o misto, nell'ambito dei quali il servizio stesso risulta compreso;
- Pulizia delle aree di fiere e di mercati programmabili;
- Rimozione rifiuti leggeri abbandonati;
- Pulizia in aree cimiteriali

rispetto dei tempi di raccolta come definiti dal progetto.

# Servizi accessori
Il soggetto gestore, nell'ambito del servizio di Pulizia della città, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera della Pulizia dell'Ambiente.

Tali servizi sono:
- servizio di ripasso nel pomeriggio per rimuovere depositi di rifiuti impropri o abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali significative;
- ragnatura di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- eliminazione erba dei marciapiedi comunali;
- pulizia caditoie;
- cancellazione scritte abusive e rimozione manifesti abusivi;
- rimozione rifiuti abbandonati e depositi abusivi;
- rimozione cadaveri di animali;
- servizi di pronto intervento;
- servizi sgombero neve;
- servizi occasionali

quando sono attivati i servizi sono offerti così come scritto nel contratto di servizio.

Informazione e comunicazione:
- scrittura della carta dei servizi;
- attivazione del numero verde e delle varie modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali per soddisfare i bisogni dell'utenza che così avrà facilmente e in autonomia risposte alle proprie richieste, e così da rendere più efficiente e efficace il modo di offrire servizi

La Piattaforma è in grado di:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numeri dedicati al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare SMS;
- fornire informazioni generali sul modo di svolgere il servizio, sui calendari di raccolta, sulla corretta differenziazione dei rifiuti e sulle relative leggi italiane.
- acquisire prenotazioni per ritirare gratis i rifiuti ingombranti, Raee e sfalci a casa propria;
- disporre di dati e relazioni utili a comprendere e migliorare i processi gestionali interni

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...);

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto umani e automatici, ossia tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono: la richiesta di informazioni che un cliente effettua in modalità da solo con la navigazione di un menù IVR o parlando con un operatore virtuale intelligente; la compilazione di un modulo web per l'invio di un'e-mail; la creazione di un ticket dal Customer Portal per segnalare un cattivo servizio.

Le interazioni possono avvenire tra due o più punti di contatto tutti automatici.

Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere trasformate in 'ticket', cioè una qualunque richiesta inviata dai clienti al servizio di assistenza aziendale, senza considerare il canale di comunicazione scelto.

Un ticket può essere creato a mano dagli operatori umani o da sistemi automatici (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...).

Ogni ticket è affidato a un operatore umano che è responsabile della sua lavorazione: il ticket contiene all'interno tutte le interazioni avvenute tra l'operatore e l'utenza.

A livello di struttura, un ticket ha questi elementi:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili al dipendente per gestire e risolvere il ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta (es. aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso);
- Priorità: il livello di importanza e urgenza assegnato a ciascun ticket (es. bassa, media, alta);
- Assegnatario: il dipendente a cui viene assegnato il ticket e che è responsabile della sua corretta gestione;
- Descrizione o note: informazioni, promemoria, descrizioni utili al dipendente

# Organo di tutela
Le violazioni alla presente Carta dei Servizi Pubblici vanno denunciate al Comune di Viterbo al quale spetta di fare le verifiche, comunicando le proprie decisioni entro 10 giorni. Se l'utente non sarà soddisfatto, potrà rivolgersi al Comitato di Tutela.

Il Comitato di Tutela è un organismo informale volontario che può venire convocato su semplice richiesta dell'utente per trovare soluzione a eventuali litigi tra il soggetto gestore e l'Utente. Il Comitato di Tutela è composto dal Presidente del soggetto gestore (o suo delegato) che lo presiede, dal Responsabile della Gestione del Contratto del soggetto gestore (o suo delegato), da un rappresentante dell'Associazione dei Consumatori presente nel territorio del Comune di Viterbo e da un rappresentante del Comune di Viterbo.

# Procedura di reclamo
In caso di lamentela l'utente deve fare quanto descritto nel paragrafo 4.1.2 della Carta dei Servizi.

# Penalità
Il soggetto gestore riconosce al Comune di Viterbo il diritto di controllare in qualsiasi momento tutte le articolazioni dei servizi svolti, la loro qualità, la manutenzione degli automezzi, delle attrezzature e degli impianti affidati.

Qualora dai controlli risulti che il gestore non provvede svolgere con regolarità i servizi e gli impegni assunti subirà le penalità previste dal contratto di servizio.

# VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
Il grado di soddisfazione degli utenti sulla qualità percepita del servizio viene misurato e ricevuto grazie a questionari, customer satisfaction, che raccolgono anche i bisogni dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e che sono svolte così:
- interviste telefoniche;
- questionari diretti;
- incontri pubblici

La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. offrirà la possibilità alla cittadinanza di dare la propria opinione e di far sapere il livello di soddisfazione grazie a strumenti stabiliti nel Contratto; essa inoltre dà la possibilità ai cittadini di proporre idee per migliorare i servizi.

Considerato quanto avvenuto nel periodo di emergenza sanitaria dovuta al Covid-19, la raccolta delle informazioni tramite questionario di gradimento potrà essere inviata anche via web o applicativo smartphone, con riferimento ad un "campione significativo".

La Viterbo Ambiente S.c.a.r.l., sulla base delle informazioni e delle opinioni raccolte, sviluppa progetti e iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a accogliere i suggerimenti dei clienti e a valorizzare le lamentele, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, in modo da migliorare la qualità dei servizi erogati, e da proporre all'Ente Appaltante eventuali elementi di integrazione e /o miglioramento.

# VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA
La presente Carta dei Servizi vale fino alla scadenza del Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 -CIG: 7832030B9B ed è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Viterbo presso gli uffici del Settore VIII che stanno a Viterbo – Via Igino Garbini 84 – Piano Primo, presso gli uffici della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. che stanno a Viterbo – Strada Poggino 63, e presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Viterbo a Piazza del Plebiscito 14, o infine presso il Centro di raccolta comunale, o presso la Stazione Ecologica Mobile, sul sito internet della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. e sul sito internet del Comune di Viterbo al fine di consentire la massima visibilità del documento e possibilità di riceverlo.

Le successive variazioni fatte conoscere agli utenti tramite i mezzi di informazione della società.

I livelli di qualità e gli impegni della Viterbo Ambiente S.c.a.r.l. contenuti nella Carta sono validi solo nel Comune di Viterbo.