# RAGIONI E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
In accordo con le norme che governano il trasporto pubblico (decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998), la Carta della Mobilità di TROTTA fa conoscere all'utenza l'attività dell'Azienda. La Carta della Mobilità si modella sulla base di diversi aspetti ed i principi e mette a disposizione tutte le informazioni utili per la fruizione del servizio offerto.

Azienda mira a avviare per mezzo dalla Carta della Mobilità un confronto e comunicare permanente con i suoi Clienti. Sfrutta anche il sondaggio di opinione, già proficuamente applicato una prima volta e sintetizzato in questo documento. TROTTA può così dare voce ai suoi Clienti e permette loro di far conoscere le proprie esigenze. Permette ai clienti anche di vederle contemplate, nei limiti del possibile, nei piani di miglioramento del servizio.

La Carta di TROTTA vuole quindi essere uno strumento immediato e concreto. Si concentra fondamentalmente sui fattori che costituiscono la qualità del servizio e i corrispondenti standard di qualità. Questi sono espressi con precisi dati numerici che possano essere valutati e verificati dall'utenza. Solo così l'Azienda può realizzare una crescita autentica e una integrazione costantemente aggiornata nel territorio in cui opera.

# DIRITTI GARANTITI AL CLIENTE
La Ditta TROTTA si impegna ad operare nel rispetto di fondamentali principi e garanzie per il Cliente, ovvero:

La Ditta TROTTA erogherà il pubblico servizio di trasporto in accordo al principio di uguaglianza dei diritti degli utenti-clienti. Eviterà quindi ogni ingiustificata discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche.

Si impegna inoltre a garantire:
- accessibilità al servizio e alle strutture senza distinzione di sesso, etnia, lingua, religione, opinione politica, censo, condizioni psicofisiche o sociali
- impegno a migliorare l'accessibilità al servizio per persone in difficoltà, anziani, disabili
- parità di condizioni del servizio prestato, tra le differenti aree geografiche e tra le diverse fasce di utenz

La Ditta TROTTA si impegna ad erogare il servizio in modo da garantire:
- il controllo costante delle condizioni di sicurezza per il viaggiatore
- il rispetto degli standard di qualità dichiarati
- la riduzione dell'impatto ambientale, soprattutto quello generato dai propri mezzi di trasporto
- il continuo miglioramento nell'erogazione del servizi

La Ditta TROTTA, quando il territorio è in condizione normale, si impegna ad assicurare:
- la regolarità ed il rispetto dell'orario pubblicato e diffuso
- la tempestiva informazione per ogni necessaria variazione di orari o percorsi, per diminuire il disagio dell'utente
- l'attivazione di servizi sostitutivi se sono necessari
- l'erogazione del servizio minimo in caso di sciopero

La Ditta TROTTA garantisce e favorisce la partecipazione dei cittadini per tutelare il loro diritto alla adeguata fruizione del servizio. A questo scopo:
- favorisce la partecipazione degli utenti anche attraverso organi di rappresentanza organizzata, come le Associazioni dei Consumatori. Queste associazioni sono un mezzo di comunicazione tra azienda e Clienti, per fornire informazioni, ricevere suggerimenti o reclami. Tutelano infatti il diritto alla corretta erogazione del servizio
- rileva periodicamente il livello della qualità del servizio percepita dall'utenza

# STRUTTURE
La sede della ditta TROTTA per il trasporto urbano è sita in Benevento, in via Santa Colomba n° 139/141.

Il numero verde è attivo dalle 8:00 alle 14:00 per fornire informazioni e dalle 8:00 alle 19:00 per ricevere reclami e/o segnalazioni.

# COPERTURA TERRITORIALE DEL SERVIZIO
La ditta TROTTA intende fornire un servizio di trasporto pubblico locale urbano e creare un sistema integrato della mobilità. In questo sistema tutti gli operatori della mobilità (parcheggi, ferrovie, taxi, altre aziende di trasporto) devono collaborare ad un programma coordinato e ad un utilizzo razionale delle risorse disponibili per allinearlo alle esigenze dei cittadini.

A questo proposito le linee sono state organizzate per permettere un collegamento diretto o tramite coincidenze in tutti i punti del territorio servito. Inoltre l'utente può consultare una dettagliata MAPPA DEI TRASPORTI (consultabile sul sito web) con la configurazione di tutte le linee.

Il servizio è disponibile tutti i giorni dell'anno, escluse le festività di Natale e Pasqua. Durante le feste il servizio viene erogato in forma ridotta.

Nelle giornate di sciopero, il servizio viene assicurato come vuole la legge 12 giugno 1990, n.146, con una copertura oraria dalle 6:30 alle 9:30 e dalle 11:45 alle 14:45.

# ORARI ED INFORMAZIONI
La Ditta TROTTA diffonde informazioni sui linee, percorsi ed orari attraverso i seguenti canali:
- Uffici aziendali
- Sito web
- Opuscolo informativo
- Espositori palin

# IL SISTEMA TARIFFARIO
La Ditta TROTTA aderisce al Consorzio UNICOCAMPANIA che gestisce l'integrazione tariffaria in Campania.

Il titolo di viaggio per spostarsi nell'area urbana e suburbana di Benevento è denominato UNICOBENEVENTO.

All'area suburbana appartengono i seguenti Comuni confinanti con il territorio comunale di Benevento:

I passeggeri devono salire a bordo già in possesso di regolare biglietto acquistato a terra. è possibile acquistare il biglietto orario a bordo, solo quando i punti vendita sono chiusi o lontani. In questo caso il biglietto aumenta di € 0,50 rispetto alla tariffa ordinaria.

Per le categorie protette la ditta TROTTA garantisce un servizio di trasporto pubblico gratuito oppure con prezzi scontati in base alla fascia di reddito. Per avere le informazioni necessari all'accesso a queste agevolazioni è necessario rivolgersi presso gli Uffici Commerciali della sede posti in via Santa Colomba, 139/141 - Benevento oppure consultando il sito web www.unicocampania.it.

Anche per gli studenti la ditta TROTTA garantisce un servizio di trasporto pubblico con agevolazioni di prezzo in base alla fascia di reddito. Per avere le informazioni necessarie all'accesso a queste agevolazioni è necessario rivolgersi presso gli Uffici Commerciali della sede posizionati in via Santa Colomba, 139/141 - Benevento oppure consultando il sito web www.unicocampania.it.

Per le informazioni sulla integrazione regionale sul costo dei biglietti i Clienti possono rivolgersi al: Consorzio UNICOCAMPANIA- PIAZZA Matteotti, Napoli tel.081/5513109 Sito web: www.unicocampania.it

# REPERIBILITÀ DEI TITOLI DI VIAGGIO E SOSTA
I biglietti, gli abbonamenti per gli autobus urbani e i biglietti dei parcheggi sono venduti in tutti gli esercizi commerciali convenzionati.

Si può acquistare i biglietti sui mezzi soloquando i punti vendita autorizzati sono chiusi o non reperibili. In questi casi si paga una tariffa più cara del biglietto ordinario.

La vendita dei biglietti per parcheggiare nell'autoparcheggio di via del Pomerio viene effettuata presso l'ufficio cassa addetto negli orari dalle 7:00 alle 22:000 con tel. 0824-28420.

# Documenti di viaggio
I passeggeri devono salire a bordo già con il biglietto acquistato a terra; è possibile acquistare il biglietto a bordo pagando un sovrapprezzo alla tariffa ordinaria.

Il biglietto deve essere convalidato immediatamente ed in ogni caso prima di sedersi e prima di raggiungere la fermata successiva.

Il biglietto deve essere conservato integro e riconoscibile per tutto il tempo della sua validità.

Se il biglietto è irregolare, saranno applicate le multe previste dalla legge regionale n. 13 del 13/8/98. L'azienda può denunciare all'autorità giudiziaria le irregolarità che possono frode. Questa multa aumenta di 25,00 euro in più rispetto al costo del biglietto.

Se le macchinette per oblitera i biglietti sono guaste, i passeggeri devono prontamente segnalarlo al conducente e scrivere sul biglietto giorno, mese anno, ore e minuti del viaggio.

# Trasporto bambini
I bambini più bassi di un metro sono trasportati gratuitamente se non occupano posti a sedere e sono accompagnati da adulti.

# Trasporto bagagli
I passeggeri possono trasportare gratuitamente una sola valigia, pacco o collo a mano, se questi non hanno dimensioni superiori, anche in un solo lato, a cm. 50. In tutti gli altri casi il passeggero deve acquisto di un biglietto per ogni collo.

Non sono ammessi al trasporto gli oggetti eccessivamente ingombranti, sudici, nocivi e pericolosi.

I passeggini per bambini sono ammessi in vettura e trasportati gratuitamente solo se piegati in modo da ridurre al minimo l'ingombro.

Il viaggiatore è responsabile del trasporto dei bagagli, l'azienda su questo non ha alcuna responsabilità.

# Trasporto animali domestici
È vietato il trasporto di qualsiasi animale ad eccezione di:
- cani accompagnatori di non vedenti, per i quali è consentito il trasporto gratuito, se hanno la museruola e tenuti al guinzaglio.
- piccoli cani portati in braccio e muniti di museruola. in questo caso bisogna pagare un biglietto ordinario

# Comportamento in vettura
La salita e la discesa è indicata dalla apposita segnaletica attaccata vicino alle porte.

I viaggiatori devono tenersi agli appositi sostegni e maniglie durante la marcia, soprattutto quando l'autobus si ferma.

# Divieti
È vietato:
- Salire o scendere quando la vettura è in movimento;
- Salire nell'autobus ubriachi o in condizioni fisiche o psichiche che impediscono il corretto utilizzo del servizio o che possano danneggiare a sé o agli altri;
- Occupare più di un posto a sedere o ingombrare in qualsiasi modo uscite e passaggi;
- Chiedere al conducente di salire o scendere dal veicolo in un luogo diverso da quello stabilito dalla fermata;
- Distrarre, impedire o ostacolare in qualsiasi modo il conducente nell'esercizio delle sue funzioni;
- Fumare in vettura, come dice la Legge n° 584 dell'11.11.1975 e successive modificazioni;
- Sporcare, guastare o comunque rimuovere o manomettere parti o apparecchiature degli autobus;
- Portare oggetti pericolosi o che possano danneggiare i viaggiatori e la vettura o, per qualsiasi ragione, costituire rischio per i passeggeri;
- Sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai finestrini;
- Azionare apparecchi radiofonici, cantare, suonare, schiamazzare o comunque disturbare;
- Esercitare all'interno degli autobus attività pubblicitarie o commerciali, anche se a scopo benefico, senza l'autorizzazione dell'Azienda

# Sanzioni
Ricordate le eventuali conseguenze di legge, i passeggeri molesti e quelle persone che non prestassero ascolto alle osservazioni ed agli inviti del personale di servizio tendenti a far rispettare le presenti norme possono essere esclusi dal trasporto ed allontanati, senza diritto ad alcun risarcimento.

La ditta Trotta può intraprendere ogni azione legare sia civile, sia penale per assicurare il corretto andamento del servizio e salvaguardare il patrimonio aziendale.

# Infortuni sui mezzi
In caso di infortuni, cadute, incidenti o altro verificatosi a bordo delle vetture, i passeggeri devono segnalare immediatamente al conducente il danno subito e successivamente, alla Ditta TROTTA con lettera raccomandata A/R.

L'Azienda è in ogni caso non ha obblighi e responsabilità nel caso di danni dopo la discesa dalla fermata.

# UFFICIO RELAZIONI ESTERNE
Per ogni esigenza i Clienti possono rivolgersi ai Responsabili di settore, di persona, per iscritto o telefonicamente.

Ad essi competono le seguenti funzioni:
- ricevere segnalazioni, richieste, reclami, suggerimenti, proposte sul servizio fornito dall'Azienda
- dare informazioni sulle modalità di invio dei reclami
- seguire la procedura prevista per i reclami inviati
- dare risposte immediate, se è possibile, alle richieste dei clienti che si rivolgono ad esso di persona o telefonicamente
- dare risposte scritte entro 30 gg. a segnalazioni, richieste, suggerimenti indirizzati dai Clienti per iscritto

# RECLAMI
In caso di individuata violazione dei diritti dell'utente, mancanze rispetto agli impegni assunti dall'Azienda nella Carta di Mobilità o per suggerimenti, richieste di chiarimenti e/o informazioni, i reclami possono essere per iscritto inviandoli:
- Tramite posta ordinaria indirizzandoli a Direzione Ditta TROTTA in Via S. Colomba n. 139/141 82100 Benevento.
- Tramite fax a Direzione Ditta TROTTA al numero 0824/3635524
- Tramite posta elettronica all'indirizzo info@trottabenevento.bn.it
- Collegandosi al sito www.trottabenevento.bn.i

I reclami o le segnalazioni possono essere fatti anche a voce telefonando:
- telefono 0824-363515 centralino
- NUMERO VERDE 800 999 29

La Ditta Trotta si impegna a rispondere con le motivazioni entro 30 giorni dalla data di ricevimento di ciascuna richiesta scritta. Se sono necessari, la ditta farà ulteriori contatti diretti per i necessari approfondimenti.

# COPERTURA ASSICURATIVA
È stipulata un'assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile derivante dalla circolazione dei veicoli a motore (R.C.A.) a favore e tutela dei viaggiatori.

La soddisfazione del cliente interno ed esterno (ovvero tutte le parti sociali) è l'obiettivo primario delle attività di TROTTA e viene realizzata attraverso:
- l'impegno costante del management per la realizzazione della missione;
- il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo delle professionalità di tutto il personale, che rappresenta il vero patrimonio dell'azienda;
- la gestione efficiente di tutte le attività, per utilizzare al meglio le risorse finanziarie date dalla collettività;
- l'individuazione delle esigenze dei clienti;
- la traduzione delle esigenze in servizi che possono soddisfare queste esigenze;
- l'efficacia dei processi di progettazione ed erogazione dei servizi;
- la definizione, per queste attività, di obiettivi per la qualità che garantiscano il soddisfacimento dei requisiti dei clienti;
- la diffusione e condivisione di tali obiettivi all'interno dell'organizzazione ed il periodico esame del conseguimento degli obiettivi;
- lo sviluppo di un rapporto di collaborazione con tutte le Entità coinvolte nel servizio di Trasporto Pubblico Locale;
- l'attuazione di un sistema di miglioramento continuo dei servizi, per adeguarsi ai cambiamenti del mercato;
- la comunicazione, attraverso la Carta dei Servizi, dell'impegno di tutte le componenti aziendali per fornire standard di servizio elevati.
- Il Sistema per la gestione della Qualità rappresenta lo strumento attraverso cui la ditta TROTTA pianifica i propri livelli qualitativi e ne verifica il conseguimento;
- assicura la disponibilità delle risorse adeguate;
- governa efficientemente i propri processi;
- assicura il miglioramento continuo del servizio attraverso i tre momenti di pianificazione, controllo e miglioramento dei processi e delle prestazioni

# STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA
Il Servizio di Trasporto ha alcuni aspetti fondamentali, ovvero i fattori di qualità. La Ditta si impegna per migliorare il livello del servizio erogato.

Per questi fattori è possibile individuare degli elementi misurabili, chiamati indicatori di qualità. Questi indicatori rappresentarli significativamente la qualità.

La Ditta Trotta controlla gli indicatori e monitora costantemente i risultati raggiunti. Così può garantire all'utenza determinati standard di prestazione. Altri indicatori, valutati dal giudizio del Cliente, devono essere individuati da interviste ai fruitori del servizio.

L'indagine di soddisfazione dei clienti sul servizio di Trasporto Pubblico Locale è una delle azioni che la ditta TROTTA fa per migliorare le proprie prestazioni.

Per verificare la qualità del servizio offerto, si fanno interviste ad utenti scelti in modo casuale alle fermate e sugli autobus nella città di Benevento, servita dalla rete di trasporti della ditta TROTTA.

Per assicurare che il campione dei viaggiatori intervistati sia rappresentativo dell'intera popolazione dei viaggiatori, saranno individuati i seguenti criteri di composizione del campione:
- distribuzione oraria e giornaliera, per coprire uniformemente le ore di erogazione del servizio;
- distribuzione per capolinea di partenza delle linee

I risultati dell'inchiesta consistono in:
- rilevazione del grado di soddisfazione complessivo dell'utenza sui servizi offerti (Qualità Percepita)
- rilevazione del grado di soddisfazione dell'utenza sui singoli fattori di Qualità se è rilevante, distribuzione del dato per fasce d'età, occupazione, frequenza d'utilizzo, residenza, linee utilizzate
- rilevazione dei fattori suscettibili di miglioramento e raccolta dei suggerimenti