# RAGIONI E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
La Carta della Mobilità di TROTTA obbedisce alle leggi italiane per le aziende che si occupano dei trasporti pubblici (cioè il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998), e fa conoscere ai cittadini l'attività dell'Azienda nei suoi diversi aspetti e i principi di cui tiene conto: la Carta contiene tutte le informazioni utili per utilizzare il nostro servizio.

L'Azienda vuole usare la Carta della Mobilità per confrontarsi e parlare con i Clienti. Utilizzerà anche i questionari per capire cosa vogliono i Clienti. Un questionario è stato già usato per conoscere le idee dei clienti e quello che è emerso è già stato introdotto in questo documento: TROTTA dà voce ai suoi Clienti, in questo modo l'Azienda conosce i bisogni dei clienti e ne tiene conto il più possibile nel migliorare il servizio.

La Carta dei servizi di TROTTA offre contenuti concreti, elementi che esprimono la qualità del servizio offerto ai cittadini. Gli elementi che rappresentano la qualità del servizio sono scritti in forma di numeri così i cittadini possono giudicare se sono veri. In questo modo l'Azienda cerca di crescere e di essere a disposizione della regione in cui lavora.

# DIRITTI GARANTITI AL CLIENTE
La Ditta TROTTA si impegna a rispettare il Cliente, e osserva i principi che sono elencati qui sotto:

La Ditta TROTTA offre il trasporto a tutti i cittadini-clienti senza fare differenze per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche.

L'Azienda TROTTA vuole inoltre offrire:
- a tutti i cittadini di usare i trasporti senza differenze di sesso, etnia, lingua, religione, opinione politica, stipendio, condizioni psicofisiche o sociali
- e in particolare vuole aiutare anziani e disabili a usare i trasporti con facilità;
- infine ai cittadini che abitano in parti del territorio diverse o a cittadini con esigenze diverse vuole offrire le stesse possibilità di uso dei trasporti.

La Ditta TROTTA offre i trasporti assicurando:
- di controllare sempre la sicurezza del viaggiatore
- di rispettare gli elementi di qualità promessi
- di diminuire i danni all'ambiente in particolare quelli che vengono dagli scarichi dei bus e degli altri mezzi di trasporto
- di adottare piani per migliorare i nostri servizi

La Ditta TROTTA si impegna a assicurare:
- di rispettare gli orari dei trasporti che sono annunciati ai cittadini
- di informare rapidamente i cittadini se ci sono cambiamenti di orari o dei percorsi dei bus
- di usare trasporti che sostituiscono i trasporti normali in caso di necessità
- di far partire almeno alcuni bus in caso di sciopero

La Ditta TROTTA assicura che i cittadini partecipino alla vita dell'azienda in modo da aiutarli a utilizzare meglio i servizi da essa offerti. In particolare:
- propone di accettare rappresentanti da associazioni organizzate, come le Associazioni dei Consumatori, che collegano e fanno comunicare azienda e Clienti, per informazioni, suggerimenti o lamentele, in modo da assicurare ai cittadini un servizio adeguato
- distribuisce questionari per capire che cosa gli utenti pensano del servizio offerto dall'azienda

# STRUTTURE
La ditta TROTTA per il trasporto urbano si trova a Benevento, in via Santa Colomba n° 139/141.

Chiama il numero verde dalle 8:00 alle 14:00 se ti servono informazioni e dalle 8:00 alle 19:00 se vuoi segnalare problemi o cose che non funzionano.

# COPERTURA TERRITORIALE DEL SERVIZIO
L'obiettivo della ditta TROTTA è fornire un servizio di trasporto pubblico in città e di creare una rete con tutte le altre persone o aziende che si occupano dei trasporti e della circolazione (parcheggi, ferrovie, taxi, altre aziende di trasporto) per collaborare e far usare in modo ragionevole le risorse disponibili in aiuto dei cittadini.

Le linee dei bus permettono un collegamento diretto (o usando più autobus in coincidenza) per tutti i punti del territorio di Benevento. Inoltre i cittadini trovano la mappa MAPPA DEI TRASPORTI sul nostro sito web con tutte le linee dei bus.

Gli autobus camminano tutto l'anno in modo regolare e completo: solo nelle feste di Natale e Pasqua ci saranno meno corse.

Nelle giornate di sciopero i bus camminano dalle 6.30 alle 9.30 e dalle 11.45 alle 14.45: cioè l'Azienda assicura i bus come stabilisce la legge italiana del 12 giugno 1990, n.146.

# ORARI ED INFORMAZIONI
Trovi le informazioni su linee, percorsi e orari della Ditta TROTTA in questo modo:
- presso i nostri Uffici
- sul Sito web
- in un Libretto informativo
- Sui tabelloni palin

# IL SISTEMA TARIFFARIO
La Ditta TROTTA fa parte del Consorzio UNICOCAMPANIA che raccoglie tutti i trasporti e i prezzi dei biglietti in Campania.

Il biglietto che devi acquistare quando ti muovi in città e vicino alla città di Benevento si chiama UNICOBENEVENTO.

I paesi vicini a Benevento nei quali puoi usare il biglietto UNICOBENEVENTO sono questi:

Prima di prendere l'autobus compra il biglietto. Se i negozi che vendono i biglietti sono chiusi, allora puoi comprare il biglietto orario sul bus ma paghi € 0,50 in più rispetto alla tariffa ordinaria.

La ditta TROTTA offre a persone con difficoltà o un servizio di trasporto pubblico gratuito oppure prezzi più bassi in base al quanto le persone guadagnano. Per avere le informazioni e sapere come chiedere questi aiuti, devi andare negli Uffici Commerciali della Ditta TROTTA in via Santa Colomba, 139/141 a Benevento oppure puoi trovare le informazioni sul sito web www.unicocampania.it.

Anche per gli studenti la ditta TROTTA offre un servizio di trasporto pubblico con prezzi più bassi in base alle fasce di reddito. Trovi le informazioni su come ricevere questi prezzi più bassi negli Uffici Commerciali della ditta a via Santa Colomba, 139/141 a Benevento oppure sul sito web www.unicocampania.it.

Per conoscere tutte le informazioni sui prezzi del trasporto locale uniti ai prezzi della regione, i cittadini possono contattare il Consorzio UNICOCAMPANIA- PIAZZA Matteotti, Napoli tel.081/5513109 Sito web: www.unicocampania.it

# REPERIBILITÀ DEI TITOLI DI VIAGGIO E SOSTA
I cittadini possono comprare biglietti, abbonamenti per autobus urbani, e biglietti per parcheggi a raso presso un gruppo di negozi che ha un accordo con la nostra ditta.

I cittadini possono comprare i biglietti sull'autobus solo se i negozi che vendono i biglietti sono chiusi, ma il biglietto costerà un po' di più rispetto a quando si compra nei negozi.

I cittadini possono comprare i biglietti per fermare l'auto o la moto nel parcheggio di via del Pomerio alla cassa del parcheggio, dalle 7:00 alle 22:000 (numero di telefono 0824-28420).

# Documenti di viaggio
I cittadini devono comprare il biglietto nei negozi prima di salire sull'autobus: se comprano il biglietto sull'autobus pagano un po' di più del prezzo dello stesso biglietto comprato in negozio.

I cittadini devono passare il biglietto nella macchinetta che lo timbra, prima di prendere posto o comunque prima che il bus arrivi alla fermata successiva.

I cittadini devono conservare il biglietto intero e senza sporcarlo per tutto il viaggio.

L'azienda può dare una multa o prendere altre decisioni contro il cittadino se il suo biglietto non è regolare (in base alla legge regionale n. 13 del 13/8/98). L'azienda può denunciare all'autorità giudiziaria biglietti irregolari perché falsi: il cittadino che ha un biglietto non regolare paga 25,00 euro più il prezzo del biglietto.

I cittadini che sull'autobus trovano guasta la macchinetta che timbra i biglietti devono: avvisare l'autista e scrivere a penna sul biglietto giorno, mese anno, ore e minuti del viaggio.

# Trasporto bambini
I bambini più bassi di un metro viaggiano gratis, ma non devono occupare un sediolino e devono stare con un accompagnatore adulto.

# Trasporto bagagli
I cittadini possono portare gratis sul bus una sola valigia, o un solo pacco, ma questo bagaglio non deve essere troppo grande: neppure un solo lato del bagaglio deve essere più lungo di cm. 50. I cittadini devono comprare un altro biglietto per ogni altra valigia o pacco, o per un bagaglio grosso.

I cittadini non possono portare sull'autobus oggetti troppo grandi, sporchi, pericolosi o velenosi.

I cittadini possono portare gratis sull'autobus i passeggini per bambini, ma li devono piegare per renderli più piccoli.

I cittadini sono responsabili dei bagagli che portano sull'autobus: l'azienda non risponde di nessun problema legato ad essi.

# Trasporto animali domestici
I cittadini non possono portare qualunque animali sul bus, ma soltanto:
- cani accompagnatori di persone con problemi di vista, i quali cani viaggiano gratis ma con museruola e guinzaglio.
- piccoli cani portati in braccio e con museruola, ma per i quali si paga il biglietto ordinario

# Comportamento in vettura
Per salire e scendere dall'autobus devi guardare i segnali incollati vicino alle porte.

I cittadini si devono mantenere ai ganci, o tubi o maniglie mentre l'autobus cammina, e soprattutto quando si ferma alle fermate.

# Divieti
È vietato:
- Salire o scendere quando l'autobus cammina;
- Salire nell'autobus ubriachi o in condizioni fisiche o mentali che possono dare danno a sé o agli altri;
- Occupare più di un posto a sedere o mettersi davanti a uscite e passaggi;
- Chiedere all'autista di salire o scendere dall'autobus in un posto diverso dalle fermate stabilite;
- Distrarre, impedire o ostacolare in qualsiasi modo l'autista nel suo lavoro;
- Fumare in autobus (in base alla Legge n° 584 dell'11.11.1975 e successive modificazioni);
- Sporcare, guastare o togliere parti o apparecchiature degli autobus;
- Portare oggetti pericolosi o che possano fare danni agli altri passeggeri o all'autobus o mettere in pericolo gli altri passeggeri;
- Sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai finestrini;
- Ascoltare radio, cantare, suonare, fare rumori e urla o comunque disturbare gli altri;
- Fare pubblicità, proporre attività di vendita, anche se a scopo benefico, senza l'autorizzazione dell'Azienda

# Sanzioni
I cittadini che sull'autobus sono pericolosi, dannosi o fastidiosi per gli altri, e che non obbediscono alle richieste degli autisti o dei controllori (che fanno rispettare le norme) possono essere mandati via dall'autobus e non hanno diritto a riavere i soldi del biglietto. Oltre a questo i cittadini pericolosi e dannosi possono anche avere altre conseguenze previste dalla legge.

La ditta Trotta prende tutte le decisioni legate al rispetto delle leggi italiane per assicurare un buon trasporto in città e per non far danneggiare gli autobus.

# Infortuni sui mezzi
Se i cittadini in autobus hanno una caduta, un incidente, altro danno o si fanno male devono dire immediatamente all'autista che cosa gli è successo e in seguito devono scrivere una lettera alla Ditta TROTTA spiegando quello che è successo. La lettera deve essere del genere raccomandata Andata e Ritorno.

Invece se il cittadino si fa male dopo essere uscito dall'autobus alla fermata non può dare nessuna responsabilità all'azienda Trotta.

# UFFICIO RELAZIONI ESTERNE
I cittadini possono parlare da vicino, o scrivere o telefonare ai Responsabili dei vari settori per qualunque richiesta.

I responsabili dei settori hanno questi compiti:
- ricevono segnalazioni, richieste, lamentele, suggerimenti, proposte per il servizio offerto dall'Azienda
- forniscono informazioni su come mandare lamentele all'azienda
- seguono il percorso stabilito per le lamentele già mandate
- forniscono risposte immediate se è possibile, alle richieste dei cittadini che si rivolgono a loro di persona o telefonicamente
- forniscono risposte scritte entro 30 gg. per segnalazioni, richieste, suggerimenti mandati dai cittadini per lettera o mail.

# RECLAMI
Se devi mandare una lamentela perché i tuoi diritti sono stati calpestati, perché l'azienda non ha fatto quello che promette nella Carta di Mobilità o perché vuoi mandare suggerimenti, richieste di chiarimenti e/o informazioni, puoi scrivere e spedire in questi modi:
- usando la posta ordinaria e scrivendo a Direzione Ditta TROTTA in Via S. Colomba n. 139/141 82100 Benevento.
- usando il fax e scrivendo a Direzione Ditta TROTTA al numero 0824/3635524
- usando la posta elettronica e scrivendo all'indirizzo info@trottabenevento.bn.it
- usando il collegamento al sito www.trottabenevento.bn.i

Puoi mandare le tue lamentele anche a voce telefonando a:
- telefono 0824-363515 centralino
- NUMERO VERDE 800 999 29

La Ditta Trotta si impegna a rispondere a una richiesta scritta entro 30 giorni da quando la ha ricevuta. Se lo ritiene necessario ti contatterà direttamente per avere maggiori informazioni.

# COPERTURA ASSICURATIVA
L'azienda ha un'assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile relativa agli autobus (R.C.A.) per coprire eventuali incidenti dei viaggiatori.

La ditta Trotta vuole soddisfare i cittadini e tutti gli stakeholder; per questo si impegna a:
- controllare il modo in cui realizza la sua missione;
- coinvolgere, motivare e sviluppare le qualità di tutti i suoi lavoratori, che sono la vera ricchezza dell'azienda;
- realizzare in modo utile i processi per usare bene le risorse finanziarie messe a disposizione dalla collettività;
- individuare i bisogni dei cittadini;
- tradurre i bisogni in servizi che poi l'azienda soddisfa;
- essere bravo nel progettare e offrire servizi;
- definire obiettivi per la qualità a loro volta soddisfano i bisogni dei cittadini;
- diffondere e condividere questi obiettivi nell'organizzazione e misurare se e in che modo sono stati raggiunti;
- lo sviluppo di un rapporto di collaborazione con tutte le Entità coinvolte nel servizio di Trasporto Pubblico Locale;
- migliorare sempre le proprie attività per adattarsi ai cambiamenti del mercato;
- comunicare con la Carta dei Servizi l'impegno di tutte le parti dell'azienda per offrire servizi di qualità elevata.
- la ditta Trotta ha un programma che si chiama Sistema per la gestione della Qualità con cui organizza la qualità e vede se è stata raggiunta;
- assicurare che ci siano soldi e persone adeguate;
- governare i propri processi;
- migliorare di continuo il servizio con tre fasi: progettare, controllare, migliorare

# STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA
Il Servizio di Trasporto presenta alcuni aspetti fondamentali definiti come fattori di qualità, su cui la Ditta sta concentrando il proprio impegno al fine di migliorare il livello del servizio erogato.

La ditta Trotta ha trovato degli elementi che si possono misurare e li chiama indicatori di qualità, perché possono rappresentare bene la qualità.

La ditta Trotta controlla alcuni indicatori direttamente. In questo modo conosce i risultati raggiunti e può offrire ai cittadini servizi molto ben fatti. Invece per altri indicatori si fa aiutare dai cittadini che valutano i servizi rispondendo a domande durante le interviste a loro dedicate.

La ditta Trotta per migliorare il servizio di trasposto fa varie cose tra cui una ricerca per scoprire cosa pensano i cittadini del servizio di Trasporto Pubblico Locale.

La ditta Trotta farà una ricerca anche statistica per misurare la qualità del servizio offerto. I cittadini che usano l'autobus vengono scelti a caso alle fermate o sugli autobus nell'area urbana di Benevento e parteciperanno alle interviste.

Le persone intervistate devono essere rappresentative di tutta la popolazione dei cittadini che usano l'autobus, quindi si sceglieranno con attenzione:
- i vari momenti orari e giorni, per coprire tutte le ore del servizio;
- i vari punti di partenza (capolinea) delle linee

I risultati della ricerca sono:
- grado di soddisfazione complessivo dei passeggeri che giudicano i servizi offerti dalla ditta (Qualità Percepita)
- grado di soddisfazione complessivo dei passeggeri sui fattori di Qualità e osservando fasce d'età, lavoro svolto, quanto spesso si usa l'autobus, residenza, linee utilizzate
- fattori che possono essere migliorati e raccolta dei suggerimenti da parte dei cittadini