# OBIETTIVO DEL SERVIZIO
Il Servizio ha come obiettivo la diffusione e il rispetto delle norme che regolano la convivenza civile sul territorio comunale. In particolare il servizio vuole far conoscere alla cittadinanza i servizi offerti e migliorare l'orientamento nel territorio (informazione su dove si trovano servizi di pubblica utilità, parcheggi, toponomastica vie, ecc.).

# ATTIVITÀ DEL SERVIZIO
I Servizi di Polizia Municipale Reparto Operativo del Comune agiscono nel rispetto delle regole di convivenza nella città di Rovigo. Si basano su alcuni principi fondamentali, descritti di seguito al punto 9) ed attuati sempre con spirito di servizio.

L'operatore di Polizia Locale, quindi, è un importante punto di riferimento per la collettività. Quando è in servizio, esso svolge i propri compiti in maniera autorevole. Dimostra preparazione professionale e sensibilità nel contatto con gli utenti. Cerca sempre di interpretare le situazioni e i problemi nel migliore dei modi. Applica un approccio educativo e cerca di adeguarsi ai bisogni della cittadinanza.

Si agisce e si interviene dopo aver ascoltato i bisogni del cittadino. In questo modo si individuano le soluzioni adeguate e orientate al benessere comune, per una migliore fruizione dei servizi e delle possibilità d'uso della città.

# OGGETTO DEL SERVIZIO
Il Servizio di Polizia Locale Reparto Operativo agisce per garantire l'ordinato svolgimento di queste attività:
controllo della mobilità e sicurezza stradale;
tutela della vivibilità e della qualità urbana,
salvaguardia della sicurezza sociale.

attività di controllo esercitata su chi circola per strada, per prevenire e reprimere i comportamenti che creano pericolo per la sicurezza e l'incolumità dei cittadini sulle strade, o che ledono il diritto alla mobilità;

azioni di regolamentazione e sostegno rendere più fluido lo scorrimento della viabilità locale.

Gli agenti hanno come priorità far rispettare il Codice della Strada (eccesso di velocità, transito con il semaforo rosso, rispetto dell'uso del casco, divieto di uso del telefono cellulare nei casi previsti, obbligo di cinture di sicurezza, ecc.). Le azioni degli agenti devono essere in accordo con le strategie dell'Amministrazione Comunale. Devono adattarsi inoltre alle analisi della mobilità locale ed alla considerazione del rischio per gli utenti della strada. Queste campagne vengono promosse e supportate da azioni di informazione continua: un momento fonamentale è l'educazione stradale scolastica, perché incide sulla formazione delle fasce giovanili della popolazione.

Comprende le attività che vogliono promuovere un sistema integrato di sicurezza, basato sulle direttive date dalla Prefettura. In questo senso la Polizia Locale opera, dopo aver ricevuto l'indicazione e collaborando
con altre forze di Polizia,
con altri settori della Amministrazione Comunale,
con le istituzioni locali che si occupano delle problematiche sociali, che possono incidere sulla sicurezza e sulla vivibilità del territorio.

Le specifiche azioni intendono controllare e contrastare la microcriminalità e il disagio urbano. Tra questi ci sono lo spaccio di sostanze stupefacenti, gli edifici occupati abusivamente, e così via. La Polizia Locale si impegna inoltre, con tutte le risorse presenti sul territorio e attraverso gli agenti di quartiere, a prevenire e controllare fenomeni di disturbo della quiete pubblica, e ad intervenire in situazioni di conflitto o che comportino problemi alla convivenza dei cittadini.

# DESTINATARI
Cittadini residenti e non residenti che usufruiscono dei servizi della Polizia Locale, con le modalità illustrate al punto precedente.

# ORARI D'ACCESSO AL PUBBLICO
L'Ufficio Cassa è aperto negli stessi giorni dalle ore 08.30 alle ore 12.30.

# MODALITÀ D'ACCESSO E DI FRUIZIONE
attraverso libero accesso agli uffici negli orari di apertura al pubblico si effettuano le seguenti prestazioni:
- Informazioni generali;
- Informazioni e chiarimenti relativi ad eventuali preavvisi di contravvenzione;
- Ritiro e consegna atti

È possibile ricevere informazioni attraverso un appuntamento, che può essere richiesto e fissato anche telefonicamente ai seguenti numeri

# PRINCIPI FONDAMENTALI DELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Durante il servizio, i destinatari dello stesso possono partecipare al miglioramento dei procedimenti in termini di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia.

Durante o dopo il servizio, i destinatari dello stesso possono partecipare al procedimento di interesse, esercitando i diritti.

Quando questi diritti vengono esercitati, l'utente riceve l'assistenza del responsabile del procedimento o dell'istruttore incaricato.

Il servizio è erogato di norma con continuità, regolarità e senza interruzioni nei giorni e negli orari stabiliti al punto 6.

Se il servizio è interrotto, per causa di forza maggiore o eventualmente programmate, gli utenti sono subito informati. è spiegata la ragione dell'interruzione, di norma nei seguenti modi:
- con affissioni di cartelli agli ingressi degli uffici;
- pubblicate sul sito Internet del Comune nella pagina "Polizia Locale", all'interno della "Guida ai servizi comunali"

I Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo agiscono e erogano le prestazioni in maniera efficiente ed efficace, specificando che:
- per efficienza si intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle risorse a disposizione ed ai programmi stabiliti;
- per efficacia si intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto ai bisogni ed alle necessità degli utenti, ricercando la soddisfazione degli stessi

Gli agenti dei Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo cercano di agire con gli utenti in maniera obiettiva, giusta ed imparziale.

I responsabili del Reparto Operativo spingono i collaboratori a comporatsi con gentilezza, cortesia e disponibilità, quando si relazionano agli utenti. Si auspicano che gli atteggiamenti degli utenti sia collaborativo, così da agevolare in ogni occasione la corretta erogazione del servizio.

I responsabili del Reparto Operativo si impegnano inoltre a favorire le buone relazioni nei confronti degli utenti anche attraverso azioni formative dirette agli operatori di ogni ordine e grado.

Gli operatori del servizio si impegnano, nei rapporti con gli utenti, ad comunicare, nel parlato e nello scritto, con un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari. Devono soprattutto spiegare i termini tecnico/giuridici.

Gli stessi operatori, in orario di servizio, cercano di essere sempre facili da indentificare per gli utenti. Espongono infatti la placca indificativa in cui è indicato con caratteri ben leggibili il loro rispettivo numero di matricola.

# STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI
Per favorire la soluzione delle pratiche che coinvolgono più reparti, appartenenti anche a Settori diversi, i Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo promuovono la costituzione di un Tavolo di Coordinamento intersettoriale. Il Tavolo si riunisce periodicamente secondo un programma, per costituire un migliore coordinamento delle attività tra uffici, in accordo con quanto affermato al punto 9.c.

I Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo informano efficacemente gli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi.

forniscono, tramite gli operatori, tutte le informazioni verbali per soddisfare le richieste degli utenti;

garantiscono, per ogni procedimento elencato più avanti al punto 11 della presente Carta di Servizio, che gli atti comunicati agli utenti contengono le necessarie indicazioni per eventuali ricorsi. Garantiscono inoltre che ogni riferimento alla legge sarà seguito dalla porzione testuale della norma, oppure dal suo Titolo, per ottenere il massimo di chiarezza e comprensibilità;

forniscono informazioni agli utenti sui loro diritti di partecipazione, accesso e trasparenza sulla situazione di una pratica. Prevedono la comunicazione esplicita e veloce agli interessati:
- il nominativo del responsabile del procedimento e dell'operatore che materialmente segue la pratica;
- la scadenza prevista dalla legge per chiudere il procedimento;

informano tempestivamente gli utenti della eventuale interruzione del servizio, con le modalità indicate al punto 9.b;

indicano esplicitamente, in ogni atto di rifiuto, l'Autorità alla quale l'utente può presentare ricorso ed la scadenza entro cui poterlo fare.

I responsabili del Reparto Operativo, d'accordo con il Comandante della Polizia Locale di Rovigo e con il Settore Risorse Umane, si impegna a formare il personale operativo del servizio. In maniera che i rapporti del personale con gli utenti siano sempre rispettosi, cortesi e competenti. Il loro atteggiamento devono agevolare gli utenti nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

Per comprendere pienamente le esigenze degli utenti e adattare il contenuto e le modalità di erogazione del servizio, il Comandante della Polizia Locale di Rovigo attiva questi interventi, e collabora eventualmente con l'Ufficio Relazioni con il Pubblico:

Ogni anno, immediatamente dopo l'erogazione del servizio ed in maniera anonima e riservata, agli utenti viene consegnato un questionario da compilare. Il questionario serve a rilevare la valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso.

I risultati dei questionari vengono indicati nel Rapporto annuale di valutazione della Carta del servizio. Sono esaminati per la redazione del Piano di miglioramento della qualità.

Ogni utente può presentare reclami sulla prestazione del servizio, soprattutto per i servizi indicati dalla presente Carta e dalla Carta generale dei Servizi del Comune di Rovigo.

Il reclamo può essere anche consegnato a mano allo sportello dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il reclamo dovrà essere presentato in forma scritta (consegnato a mano, per posta, via fax, per posta elettronica) e firmato dal presentatore. L'eventuale presentazione informale (orale diretta o telefonica) sarà considerata come una semplice segnalazione.

I reclami anonimi e non legati a fatti individuabili non saranno presi in considerazione.

Se si ha una presentazione formale di un reclamo, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune risponde all'utente con la massima velocità e comunque entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo.

L'insieme dei reclami e gli indicatori della loro gestione fanno parte del Rapporto annuale di valutazione della Carta del servizio. Reclami e indicatori della gestione dei reclami sono esaminati per la redazione del Piano di miglioramento della qualità.

I responsabili del Reparto Operativo, sentiti periodicamente gli operatori del servizio, registrano le anomalie nei procedimenti. Formulano le proposte di miglioramento degli stessi e le trasmettono al Comandante della Polizia Locale di Rovigo, Responsabile della Qualità di settore. Il Comandante della Polizia Locale di Rovigo le include nel Rapporto qualità, perché vengano considerate nella redazione del relativo Piano di miglioramento.

# STANDARD DI SERVIZIO RIFERITI AI PROCEDIMENTI AMMINISTRATIVI
I procedimenti amministrativi oggetto dei Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo sono indicati nel prospetto di seguito riportato.

Per ognuno di essi sono indicati:
- il nome del responsabile del procedimento;
- il nome del responsabile dell'Ufficio (Reparto);
- i nomi degli operatori che, eventualmente, forniscono al responsabile il supporto necessario;
- i tempi massimi di legge entro i quali deve essere concluso il procedimento;

Se l'utente non invia la documentazione completa o la trasmetta inesatta, e così rallenta il procedimento, i responsabili del Reparto Operativo lo sollecitano. Lo informano inoltre sullo stato della pratica per trovare una rapida soluzione. I responsabili si impegnano, in casi di particolare complessità, a chiamarlo, anche telefonicamente, per una più rapida risoluzione di eventuali problemi.

# FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Disponibilità agli appuntamenti extra orario di apertura al pubblico

Uniformità degli orari al pubblico del Servizio polizia locale con gli orari di altri uffici pubblici potenzialmente coinvolti nei vari procedimenti

Tempi medi di ricerca per visura/rilascio copia di atti su domanda

Uniformità e compatibilità sistema informatico ed informativo con gli uffici coinvolti in una pratica complessa (servizi sociali lavori pubblici, ambiente ragioneria, LL.PP., contratti)

Identificabilità del personale mediante placca negli orari di servizio

Corsi di aggiornamento tecnico, addestramento teorico/pratico, formazione sulla persona

Indagini sulla soddisfazione degli utenti del servizio

N° reclami presentati a carico dei servizi di Polizia locale Reparto Operativo nell'arco dell'anno solare

# VALUTAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEL SERVIZIO
Ogni anno i responsabili del Reparto Operativo danno al Comandante della Polizia Locale di Rovigo un Rapporto di valutazione sulla Carta del Servizio con indicazione:
- dei risultati dell'attività che riguarda gli indicatori di qualità riportati in tabella. Vengono anche inseriti i relativi scostamenti dagli standard prestabiliti, sono chiarite le cause e sono propeste dei miglioramenti sull'attività del reparto;
- degli esiti delle indagini di soddisfazione effettuate sugli utenti;
- dei reclami, presentati direttamente o indirettamente, dagli utenti;
- delle eventuali anomalie individuate.

Il rapporto è esaminato in riunioni pubbliche, a queste sono invitati direttamente i rappresentanti delle Associazioni per la tutela dei Consumatori. Esiste un apposito Protocollo d'Intesa con i rappresentanti delle Associazioni per la tutela dei Consumatori.

Dopo le riunioni pubbliche il Comandante della Polizia Locale di Rovigo, d'accordo con i responsabili del Reparto Operativo aggiorna o conferma gli indicatori di qualità che si trovano in questa Carta del Servizio. Per queste attività è necessaria una Direttiva del Sindaco o dell'Assessore alla Sicurezza.