Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
11. INDENNIZZI STANDARD QUALITÀ CONTRATTUALE

## 11.1. Casi di indennizzo
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità contrattuale di cui alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi, il gestore corrisponde all'utente, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo.

Il gestore del SII, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è altresì tenuto al rispetto delle pertinenti disposizioni di qualità contrattuale anche relativamente ai soggetti, che pur non essendo contrattualizzati, richiedano lo svolgimento di prestazioni propedeutiche alla stipula del contratto di somministrazione, con la precisazione che, qualora il richiedente instauri un rapporto contrattuale per la fornitura del servizio idrico, il gestore è tenuto ad erogare gli indennizzi automatici nei casi di cui alla "Griglia degli standard", nella prima fatturazione utile.

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità di cui sopra, il gestore è tenuto a corrispondere all'utente un indennizzo automatico base.

L'indennizzo automatico base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base.

Inoltre, nel caso di interruzione parziale (o di pressione di rete inferiore ai minimi garantiti) o totale della distribuzione idropotabile, non connessa ad interventi di manutenzione programmata preventivamente comunicati all'utenza, il gestore sarà tenuto a corrispondere, a scalare sulla bollettazione successiva, alle utenze danneggiate una somma equivalente alla penalità applicata al gestore medesimo, dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale e determinata in base alla gravità dell'inadempimento ed all'entità temporale del disservizio causato, salve le fattispecie di forza maggiore e caso fortuito.

## 11.2. Casi di esclusione e sospensione del diritto all'indennizzo
Il gestore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo:
- qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle cause di cui al paragrafo 11.4, lettere a) e b);
- nel caso in cui all'utente sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'utente perché non contengono le informazioni minime previste nella presente Carta dei Servizi.

Il gestore, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo fino al pagamento delle somme dovute.

## 11.3. Modalità di corresponsione dell'indennizzo
Il gestore, previa verifica, è tenuto ad accreditare all'utente l'indennizzo attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l'importo della prima bolletta addebitata all'utente sia inferiore all'entità dell'indennizzo, la fattura deve evidenziare un credito a favore dell'utente, che deve essere detratto dalla successiva bolletta ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L'indennizzo, ove dovuto, deve comunque essere corrisposto all'utente entro 180 giorni solari dalla formazione dell'obbligo in capo al gestore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico ai sensi della presente Carta dei Servizi, quindi dal giorno in cui si iniziano a calcolare i termini per il rispetto dello stesso, dal giorno in cui l'utente provvede al pagamento delle somme dovute.

Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come "Indennizzo per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità contrattuale definiti dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente". Nel medesimo documento deve essere altresì indicato che "La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità per il richiedente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito".

## 11.4. Casi di esclusione del diritto all'indennizzo
Il gestore non è tenuto a corrispondere gli indennizzi di cui alla "Griglia degli Standard" allegata alla presente Carta dei Servizi, qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:
- a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi di terzi;
- b) cause imputabili all'utente, quali la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato con il gestore per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'utente, ivi inclusa l'inaccessibilità del misuratore, o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
- c) nel caso in cui all'utente sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- d) in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'utente perché non contengono le informazioni minime previste nella presente Carta dei Servizi.

Nel caso in cui le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità rientrino nelle classi di cui alle lettere a) e b), il gestore documenta la causa del mancato rispetto.

Il gestore, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo fino al pagamento delle somme dovute. Qualora si verifichino disservizi del servizio idrico imputabili ad azioni di soggetti terzi diversi dal gestore, questi si impegna comunque a fornire i dati e le informazioni in proprio possesso a tutti gli utenti che ne facciano richiesta.