Comune di Lecco (LC) — 2019-07-01
TUTELA DEL RAPPORTO CON L'UTENZA

## Semplificazione delle procedure
SILEA provvede alla razionalizzazione, riduzione, semplificazione ed informatizzazione delle procedure, impegnandosi a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti ed a fornire gli opportuni chiarimenti su di essi, adottando tutti gli strumenti necessari a questo fine (call center, sito web, etc.).

## Informazione agli utenti
SILEA si impegna a garantire una regolare informazione all'utenza in merito alle procedure, alle iniziative aziendali, agli aspetti normativi, ai contenuti del servizio, alle condizioni tecniche relative alla erogazione dello stesso. A tal fine:
- ha istituito un sito internet e ne garantisce il regolare aggiornamento;
- ha implementato e mette a disposizione dei cittadini un'applicazione (App Differenziati) per telefoni cellulari utilizzabile per scambi informativi bidirezionali;
- cura i rapporti con i Comuni fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti;
- promuove campagne di comunicazione e di informazione rivolte ai Comuni soci e ai cittadini finalizzate a favorire il rispetto dell'ambiente, la prevenzione e la riduzione della produzione di rifiuti;
- si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile;
- effettua interventi di sensibilizzazione ambientale nelle scuole dell'infanzia, primarie e secondarie del territorio;
- mantiene costanti rapporti con i mass media assicurando tramite questi un'ampia e puntuale informazione sulle modalità di erogazione del servizio e su eventuali interruzioni o modificazioni delle prestazioni fornite;
- promuove tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione nell'accesso ai servizi.

## Procedure di reclamo e richiesta di informazioni
I reclami sul mancato rispetto dei principi o degli standard definiti nella presente Carta dei servizi o delle condizioni di erogazione del servizio previste dal contratto vanno di norma presentati a SILEA che ne darà comunicazione per conoscenza al Comune. Gli utenti possono presentare reclami e richieste di informazione inerenti al servizio sia in forma verbale che scritta, utilizzando i consueti canali d'accesso (numero verde, posta elettronica, PEC). Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedano verifiche o ricerche di documenti per i quali comunque il tempo massimo di risposta è pari a 3 giorni lavorativi. Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto si prevede una risposta nel minor tempo possibile e comunque non oltre il tempo massimo di 5 giorni lavorativi. Tale risposta deve dare informazioni sugli accertamenti compiuti, sui termini in cui l'azienda provvederà ad eliminare le irregolarità e a riparare i danni eventualmente arrecati. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto gestore, il termine di 5 giorni lavorativi può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica. In caso di mancata risposta o di risposte ritenute insoddisfacenti in merito a segnalazioni o reclami su qualsiasi servizio oggetto della presente Carta, il cittadino-utente può rivolgersi al Comune. SILEA riconosce il valore delle procedure conciliatorie extragiudiziali in ottica di prevenzione delle controversie giudiziali tra gestore e Utente. SILEA tiene conto dei reclami ricevuti nell'adozione di piani di miglioramento degli standard.

## Tassa rifiuti
La quota pagata da ciascuna utenza (utenza domestica e non domestica) per il servizio di gestione rifiuti e igiene urbana si chiama Tassa sui Rifiuti (TARI2) ed è corrisposta al Comune di appartenenza. Il sistema tariffario è di competenza di ogni singolo Comune.

Tutti i cittadini sono tenuti ad accertarsi di essere in regola con questo pagamento per non incorrere in sanzioni. La TARI è dovuta da chiunque possieda o detenga a qualsiasi titolo locali o aree scoperte, a qualsiasi uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani ed è suddivisa in:
- quota fissa che copre i costi fissi del servizio non attribuibili in maniera diretta ai singoli contribuenti (per esempio: investimenti, costi di spazzamento, costi amministrativi, ecc.);
- quota variabile copre i costi variabili del servizio correlati in modo più diretto alla produzione dei rifiuti (raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti).

Le informazioni sul sistema tariffario adottato e le modalità di pagamento sono reperibili presso il Comune di riferimento.

## Penalità
Nel contratto di servizio sono stabilite penalità a carico di SILEA ed a favore del Comune interessato, in caso di inadempimento rispetto alle disposizioni contrattuali. Ai sensi del Contratto di servizio il Comune contesta in forma scritta l'inadempimento a SILEA che, entro dieci giorni lavorativi dal ricevimento, potrà a sua volta presentare le proprie controdeduzioni. Il contratto citato prevede altresì che l'eventuale mancato raggiungimento dei livelli qualitativamente attesi dei servizi resi, segnalato dal Comune dovrà essere risolto, mediante incontri con la società da tenersi entro massimo 5 giorni lavorativi, con spirito di leale collaborazione e con la sottoscrizione, ove necessario, di accordi.