Comune di Padova (PD) — 2023-01-01
SEZIONE 1 – INTRODUZIONE

## 1.1. OGGETTO, AMBITO DI APPLICAZIONE E VALIDITÀ
La Carta della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani rappresenta il documento volto alla tutela dei diritti dei consumatori, con il quale ogni ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza.

Con Deliberazione 15/2022/R/RIF del 18 gennaio 2022 l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito: ARERA) integra la disciplina precedente pubblicando il Testo unico per la regolazione della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (di seguito: TQRIF) dove all'art. 5 dispone l'adozione e pubblicazione di un'unica Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani.

La Carta della qualità è il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra Utenti e Gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani.

La Carta della qualità:
- individua i principi fondamentali cui deve attenersi il Gestore nella gestione del servizio rifiuti urbani;
- individua standard di qualità del servizio che il Gestore si impegna a rispettare nel condurre le proprie attività;
- definisce il rapporto tra il Gestore e gli Utenti per quanto riguarda i diritti di partecipazione ed informazione di questi;
- definisce le procedure di reclamo attivabili da parte degli Utenti stessi.

Inoltre:
- indica il posizionamento della gestione nella matrice degli schemi regolatori
- contiene, con riferimento a ciascun servizio, l'indicazione degli obblighi di servizio, degli indicatori e relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall'Autorità, nonché degli standard ulteriori o migliorativi previsti dall'Ente territorialmente competente.

La Carta della qualità di gestione dei rifiuti urbani, approvata dal Consiglio di Bacino Padova Centro, è applicata dal Gestore per il servizio erogato nel territorio di competenza, ed è stata emessa in adempimento alla normativa vigente.

La presente Carta della qualità ha validità a decorrere dal 01/01/2023 fino al 31/12/2025, coincidente con il primo periodo regolatorio 2022-25 definito dall'Autorità (ARERA).

Potrà essere aggiornata in relazione a modifiche normative, contrattuali, tecnico-organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dall'Autorità o dal Consiglio di Bacino Padova Centro.

La Carta approvata è disponibile e liberamente scaricabile dal sito internet del Gestore.

## 1.2.PRESENTAZIONE DEI GESTORI
### 1.2.1 SERVIZIO DI GESTIONE DELLA TARI, DELLA RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI E DELLAPULIZIADELLE STRADE
#### AcegasApsAmga S.p.A.
##### A. Chi siamo
AcegasApsAmga, società controllata al 100% dal Gruppo Hera, con sede legale in Trieste, via del Teatro, 5, è una multiutility che opera nei settori ambientale, idrico e nella distribuzione di gas ed energia elettrica in Veneto e Friuli Venezia Giulia. AcegasApsAmga opera nel territorio di Padova in virtù del contratto di servizio del 27/09/2012.

##### B. Servizi erogati
Nell'ambito della gestione dei rifiuti urbani, oggetto della presenta Carta della qualità, AcegasApsAmga si occupa delle seguenti attività:
- il servizio di raccolta e di trasporto dei rifiuti urbani;
- il servizio di spazzamento e lavaggio strade, piazze ed aree pubbliche;
- avvio al recupero o allo smaltimento dei rifiuti raccolti;
- il servizio di gestione delle tariffe e rapporto con gli Utenti.

##### C. Certificazioni e Sistema Qualità
L'Azienda opera con costante orientamento all'eccellenza del servizio, centralità del cliente e sostenibilità. Questa attitudine è testimoniata anche dall'implementazione e dal continuo miglioramento del Sistema di Gestione Integrato e delle certificazioni ottenute in base agli standard internazionali per la Qualità (ISO 9001), l'Ambiente (ISO 14001), la Salute e Sicurezza (ISO 45001), l'Energia (ISO 50001) e la Responsabilità Sociale d'Impresa (SA8000). Nel 2020 l'Azienda ha inoltre concluso il progetto di implementazione ed integrazione del proprio Sistema di Gestione Integrato con i requisiti definiti dalla norma UNI EN ISO 22301: 2019 per la gestione della Business Continuity e, nel 2022, ha implementato un Sistema di Gestione per l'Economia Circolare, certificandosi secondo lo standard AFNOR XP X30-901.

Il Sistema di Gestione Integrato permette ad AcegasApsAmga S.p.A. di:
- gestire gli impatti ambientali e gli aspetti di sicurezza delle proprie attività;
- garantire un alto livello di affidabilità dei servizi offerti verso le parti interessate (cliente, società civile, comunità locale, pubblica amministrazione, ecc.);
- garantire il rispetto delle prescrizioni legali applicabili ed altre prescrizioni;
- definire i rischi e gli obiettivi di miglioramento coerentemente con la propria politica e perseguire il miglioramento continuo delle prestazioni nel campo della sicurezza, gestione ambientale, qualità, energia, business continuity ed economia circolare.

Periodicamente AcegasApsAmga S.p.A. provvede a svolgere attività per il controllo dei processi, dei fornitori, delle performance ambientali, energetiche e di sicurezza nel rispetto della politica, degli obiettivi e delle prescrizioni applicabili. Eventuali criticità che dovessero emergere vengono prontamente gestite tramite la definizione di opportune azioni correttive. Il conseguimento e il mantenimento nel tempo delle certificazioni costituiscono una garanzia per i clienti dell'attendibilità dei dati forniti e della volontà aziendale di miglioramento continuo.