Comune di Verona (VR) — 2022-12-01
D. Standard e valutazione

## 1. Adozione di standard della qualità del servizio
Per garantire una buona erogazione dei servizi sono stati individuati alcuni standard, ovvero livelli minimi di qualità che il Comune di Verona s'impegna a garantire agli utenti, in riferimento ad aspetti organizzativi dei servizi. Gli standard sono derogabili solo se più favorevoli ai cittadini, e sono soggetti a monitoraggio. È inoltre prevista la rilevazione annuale del grado di soddisfazione degli utenti rispetto al servizio, attraverso la compilazione di un questionario di gradimento.

Gli standard riferiti ai procedimenti amministrativi coincidono con i termini indicati al paragrafo C, mentre gli standard di qualità riferiti alle singole prestazioni e al complesso delle prestazioni rese, sono elencati nella tabella che segue.

In caso di mancato rispetto degli obiettivi di seguito elencati, il cittadino può presentare reclamo con le modalità previste al paragrafo E.2 di questa Carta di qualità dei servizi. Il riconoscimento della mancata o difettosa erogazione di una singola prestazione può dare luogo ad azioni correttive e, se espressamente richiesto, a un eventuale indennizzo/rimborso forfetario, normalmente in forma non monetaria.

### Accessibilità
Ubicazione e Accessibilità fisica
- Numero di ore di disponibilità del servizio: 24 ore /settimana medie
- Numero di punti di accesso sul territorio: 6
- Spazi privi di barriere architettoniche: Percorsi agevolati

Accessibilità multicanale
- Accesso ai servizi tramite numero verde Sportello SI o e-mail: Almeno 2 canali gratuiti
- Accesso ai principali servizi con domanda on line: Domanda on line per i principali servizi

Informazioni per l'accesso
- Numero Verde: Informazioni telefoniche in tempo reale
- Sportello SI: informazioni a sportello secondo ordine di arrivo
- Sito Internet: Costante aggiornamento

### Trasparenza
Disponibilità e completezza dei materiali informativi
- Tempo di pubblicazione e aggiornamento sul sito delle informazioni relative ai prodotti e servizi erogati e aggiornamento dei materiali informativi cartacei: Entro 5 giorni

Tempistica di risposta alle segnalazioni e ai reclami
- Numero massimo di giorni per la risposta: Entro 30 giorni dal ricevimento, prorogabili di altri 30 per questioni di particolare complessità

### Efficacia
Affidabilità (capacità di prestare il servizio come richiesto)
- Numero di cittadini che si rivolgono ai servizi: Primo ascolto del 100% dei cittadini e indicazione del percorso verso il servizio idoneo

Conformità (capacità di prestare il servizio come richiesto)
- Numero giornate di formazione per operatore: Mediamente 1 giorno/bimestre

### Efficienza
Tempestività e livelli di produttività
- Tempi di attesa a sportello: Risposta telefonica media entro 2 minuti, in presenza mediamente entro 15 minuti
- Tempi di attesa accesso ai servizi: Risposta telefonica immediata; gestione calendario appuntamenti secondo disponibilità

Criteri di economicità e risparmio
- Accesso telefonico: Prestazioni erogate nell'anno/numero ore di servizi erogati
- Accesso su appuntamento: Prestazioni erogate nell'anno/numero ore di servizi erogati

### Rassicurazione
Comprensione (capacità di aiutare)
- Formazione del personale all'ascolto: Accesso di tutto il personale, a turno, ad almeno un pacchetto formativo

Cortesia (capacità di ascolto empatico)
- Soddisfazione degli utenti rispetto alla cortesia degli operatori: Numero rilevazioni positive almeno 80% rispetto a interviste/questionari raccolti

### Riservatezza (capacità di inspirare sicurezza)
Gestione utenza a risposta immediata: Risposta in spazi separati dagli spazi d'attesa

Gestione utenza servizi su appuntamento prenotato: Risposta in spazi separati dagli spazi d'attesa

## 2. Valutazione e aggiornamento della Carta
Ogni anno si elabora e si pubblica sul sito internet del Comune di Verona una Relazione sui risultati conseguiti nell'applicazione della Carta di qualità dei servizi, che riporti:
- le eventuali anomalie riscontrate nell'erogazione dei servizi e le azioni correttive intraprese;
- i più significativi scostamenti rispetto degli standard, con le relative cause ed azioni di miglioramento;
- l'esito dell'indagine di soddisfazione:
- i reclami presentati dagli utenti, ed accolti.