Comune di Livorno (LI) — 2022-08-01
4. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Gli standard di qualità si suddividono in specifici e generali. Per gli standard specifici di qualità si fa riferimento al tempo massimo delle singole prestazioni del Gestore ed il loro mancato rispetto determina l'erogazione di un indennizzo all'utente.

Per gli standard generali di qualità del servizio si fa invece riferimento ai tempi medi del complesso delle prestazioni del Gestore e il loro mancato rispetto può essere oggetto di penalità e sanzioni.

Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a standard specifici e generali di qualità si intende espresso in giorni lavorativi, salvo diversa indicazione. Per il calcolo dei tempi delle prestazioni non si tiene conto di tutti gli eventi esterni e indipendenti dalla volontà e capacità del Gestore (es. scioperi): in particolare non viene considerato il tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili e di altri adempimenti a carico dell'utente. A tal fine il tempo necessario per il rilascio delle autorizzazioni è dato dal tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'autorizzazione presentata per ultima e la data di rilascio dell'autorizzazione rilasciata per ultima.

Nel caso in cui, per cause di forza maggiore (vedere l'art. 3.1 Definizioni) o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, il Gestore comunica tempestivamente all'utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.

Nei casi in cui si debba effettuare il sopralluogo e questo non venga fatto nella data concordata con il richiedente per causa di quest'ultimo e si debba procedere alla fissazione di un nuovo appuntamento per l'effettuazione del sopralluogo, il tempo di esecuzione della prestazione richiesta decorrerà dalla data di effettuazione del sopralluogo.

Nel caso di cui all'art. 4.1.1 "Tempo di preventivazione per allacciamenti all'acquedotto e alla fognatura" non si tiene conto dei tempi per gli eventuali lavori di adeguamento a carico dell'utente indicati nel preventivo. Pertanto, se l'utente non completa i lavori a proprio carico entro 60 giorni, la richiesta di esecuzione dell'allacciamento si intende annullata.

Nei casi di cui all'art.4.2.7 "Tempi di attesa agli sportelli", all'art.4.2.8 "Tempo medio di attesa per il servizio telefonico", all'art. 4.2.9 "Tempo di risposta alle richieste e informazioni degli utenti" e all'art. 4.2.10 "Tempo di risposta motivata ai reclami scritti" le date di arrivo e di partenza della corrispondenza, ai fini della decorrenza dei tempi di esecuzione delle prestazioni, sono certificate dalla data di ricevimento (compresi i reclami inoltrati a mezzo telematico) o dal timbro postale.

Nel caso di cui al art. 4.3.2 "Rettifica di fatturazione" le date di arrivo e di partenza della corrispondenza sono certificate dal protocollo aziendale, a meno che non siano acquisite direttamente da sportello o call center ed in questo caso fa fede la data di inserimento della richiesta nei sistemi gestionali. Il tempo per la rettifica di fatturazione comprende i tempi necessari per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi, anche su appuntamento con l'utente. Qualora, tuttavia, il sopralluogo non venga effettuato nella data concordata con l'utente per causa di quest'ultimo e si debba procedere alla fissazione di un nuovo appuntamento per l'effettuazione del sopralluogo, il tempo per la rettifica decorrerà dalla data di effettuazione del sopralluogo.

## 4.1 Avvio del rapporto contrattuale
ASA SpA descrive appositi standard relativamente a tutte quelle attività che caratterizzano il rapporto contrattuale con l'Utente: la preventivazione, l'esecuzione di un nuovo allacciamento, la modifica di un allacciamento esistente, l'attivazione della fornitura, l'accessibilità al servizio (sportello e telefono e pronto intervento) e la cessazione della fornitura.

### 4.1.1 Tempo di preventivazione per allacciamenti all'acquedotto e alla fognatura (livello standard specifico)
È il tempo massimo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di ASA SpA della richiesta documentata del cittadino e la data di invio da parte del preventivo stesso o di consegna diretta al richiedente. Esso varia in base alla complessità degli accertamenti da effettuare e dalla necessità o meno di effettuare un sopralluogo.

Nel caso in cui vi siano richieste di allaccio che richiedono specifici accertamenti preventivi (richieste di allacci in zone con carenza strutturale, in zone con carenza idrica, in zone non servite da acquedotto e/o fognatura), il Gestore è tenuto a trasmettere al richiedente gli esiti degli accertamenti effettuati entro 15 gg. lavorativi dalla richiesta. Il tempo di preventivazione decorre sempre dalla data della richiesta. In caso di sopralluogo, lo sforamento dei tempi di preventivazione non darà luogo ad indennizzo nei seguenti casi:
- qualora il cittadino concordi un appuntamento diverso da quello fissato dall'Azienda (appuntamento personalizzato);
- in caso di impossibilità a procedere al sopralluogo nella data concordata per causa imputabile al cittadino e conseguente necessità di fissare un nuovo appuntamento.

Il contenuto e le modalità di accettazione dei preventivi (compreso quelli standardizzabili) sono descritti nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.1.2 Tempo di esecuzione dell'allacciamento all'acquedotto e fognatura (livello standard specifico e generale)
È il tempo massimo, intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell'utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell'utente finale.

I valori degli standard sono i seguenti:
- il tempo di esecuzione per l'allacciamento decorre dall'accettazione formale del preventivo ed è pari a 15 giorni lavorativi per l'acquedotto e 20 giorni lavorativi per la fognatura;

Le modalità di esecuzione degli allacciamenti idrici e fognari sono rispettivamente descritte nei Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e nel Regolamento del servizio di fognatura e depurazione.

### 4.1.3 Tempo di attivazione o riattivazione della fornitura (livello standard specifico)
È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento e la data di effettiva attivazione della fornitura (successiva alla definizione del contratto) fatti salvi i casi in cui è necessario procedere ad adeguamenti tecnici previsti dal gestore e opportunamente comunicati.

Il tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa e varia in funzione dell'eventuale modifica della portata del misuratore. Qualora la riattivazione, ovvero il subentro, comporti l'esecuzione di lavori semplici o complessi, il tempo di riattivazione decorre dalla data di completamento dei suddetti lavori.

La rilevazione del tempo di riattivazione della fornitura non si applica alle riattivazioni della fornitura a seguito di variazioni di titolarità del contratto di utenza che non richiedono intervento di riattivazione (quali volture o subentri immediati).

Il tempo di riattivazione della fornitura a seguito della disattivazione, sospensione o limitazione della fornitura per morosità dell'utente non deve superare i 2 giorni feriali dalla comunicazione del pagamento, che implica la volontà di riattivare la fornitura salvo diversa indicazione dell'utente.

Nel caso in cui l'utente titolare di un punto di una fornitura limitata, sospesa o disattivata per morosità faccia richiesta di attivazione o riattivazione di un altro punto di fornitura, il gestore ha facoltà di non procedere all'esecuzione della prestazione richiesta fino al pagamento della fattura non saldata sul primo punto di fornitura. Le modalità di attivazione, riattivazione e subentro (con o senza modifiche alla portata del misuratore) e quelle per la riattivazione a seguito della disattivazione per morosità sono descritte nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.1.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente (livello standard specifico)
È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, a disposizione ASA SpA per disattivare la fornitura idrica a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell'Utente: esso è definito in 5 giorni lavorativi dalla richiesta, sempre che il contatore sia accessibile o nel caso di non accessibilità, venga garantita dall'utente la possibilità di esecuzione dell'intervento da parte del Gestore.

Le modalità di disattivazione della fornitura sono descritte nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile. La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura si applica a tutti gli interventi di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente. Tale rilevazione non si effettua per le richieste di volture e subentri.

### 4.1.5 Tempo di esecuzione della voltura (livello standard specifico)
Il tempo di esecuzione della voltura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta della voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale. In caso di richiesta di esecuzione della voltura in cui la fornitura è stata limitata o sospesa per morosità la prestazione richiesta decorre dalla data di ricevimento da parte di ASA SpA:
- della documentazione ovvero dell'autocertificazione, ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione presentata dall'utente finale entrante, che attesti l'estraneità di un precedente debito;
- dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l'utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico.

Le modalità di esecuzione della voltura sono descritte nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.1.6 Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori (livello standard specifico)
Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte di ASA SpA, della richiesta di preventivo dell'utente finale e la data di invio del preventivo all'utente finale stesso. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori si differenzia dal preventivo per l'allacciamento all'acquedotto e alla fognatura ed è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.

Il contenuto e le modalità di accettazione dei preventivi (compreso quelli standardizzabili) sono descritti nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.1.7 Tempo di esecuzione di lavori semplici e complessi (livello standard specifico e generale)
Il tempo di esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell'utente finale e la data di completamento dei lavori da parte di ASA SpA. Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato, in funzione della necessità di eseguire rispettivamente un lavoro semplice, ovvero un lavoro complesso. Nel caso in cui per l'esecuzione di lavori complessi sia necessario l'ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell'autorizzazione da parte del gestore e l'ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente. In tal caso, ASA comunica all'utente finale l'avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.

Le modalità di esecuzione dei lavori semplici e complessi sono descritte nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

## 4.2 Accessibilità al servizio
### 4.2.1 Sportelli aperti al pubblico
Negli sportelli dedicati sono espletate le seguenti pratiche:
- Comunicazione dell'autolettura;
- Richiesta di informazioni e chiarimenti;
- Richiesta preventivi per allacciamenti e/o lavori;
- Richiesta di esecuzione allacciamenti e/o lavori;
- Stipulazione e risoluzione dei contratti di utenza;
- Richiesta di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, appuntamenti;
- Effettuazione di variazioni dei contratti di utenza;
- Inoltro reclami;
- Richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti
- Richiesta di verifica contatori e livello di pressione.

ASA SpA garantisce l'apertura di uno o più sportelli sul territorio gestiti preferibilmente su appuntamento oltre alla disponibilità dello sportello online attivo 24/24h di cui al successivo Art.4.2.3 Svolgimento di pratiche per via telematica.

### 4.2.2 Svolgimento di pratiche per via telefonica. Gestione del servizio informazioni
ASA SpA garantisce un call center attivo 24/24h per segnalazioni guasti ed urgenze. ASA SpA garantisce uno sportello telefonico con la presenza di operatori, nella fascia 8-16, per un numero minimo di 40 ore settimanali. Lo sportello telefonico garantisce lo svolgimento delle partiche commerciali tra cui:
- Ricevere informazioni in materia di nuovi contratti, modifiche, subentri, fatturazione dei consumi;
- Comunicazione autolettura;
- Svolgere direttamente le pratiche commerciali, secondo le specifiche del modello organizzativo/gestionale del gestore.

### 4.2.3 Svolgimento di pratiche per via telematica.
ASA SpA aggiorna costantemente i propri servizi telematici, dando crescente sviluppo all'azione degli sportelli on line per il miglioramento dei tempi di risposta all'utente e dell'efficienza del servizio.

Il gestore mette a disposizione dell'utente finale un sito internet attraverso il quale pubblica: la Carta dei servizi, il regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e il Regolamento del servizio di fognatura e depurazione, gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico, i riferimenti e i numeri verdi gratuiti per contattare il gestore.

Il sito internet consente altresì all'utente di inoltrare, anche tramite apposite maschere o web chat per l'assistenza in linea, reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

### 4.2.4 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
ASA Spa garantisce all'utente finale la modalità di pagamento tramite il sistema PagoPa di AGID (https://www.pagopa.gov.it), tramite carta di credito, nonché mediante domiciliazione bancaria o postale.

### 4.2.5 Facilitazioni per utenze vulnerabili
Le facilitazioni minime previste sono:
- Sportelli con percorsi e/o procedure facilitate per portatori di handicap;
- Pubblicazione sui siti aziendali in inglese dei regolamenti di fornitura e carta dei servizi, sintesi degli stessi contenenti gli standard del servizio nelle principali altre lingue straniere;
- Tempi di allacciamento, attivazione e riattivazione della fornitura per portatori di handicap e malati gravi di almeno la metà più rapidi dei tempi normalmente definiti;
- Presenza di dispositivi telefonici per sordomuti (DTS);
- Tempo di preavviso per la di sospensione del servizio nel caso di morosità dell'utente allungato di 15 giorni di calendario per i malati gravi.

Lo stato di vulnerabilità di cui ai precedenti punti dovrà essere dimostrato dell'utente con le modalità indicate nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile. I suddetti tempi non concorrono alla definizione di standard. ASA SpA garantisce un idoneo accesso alle proprie infrastrutture ai portatori di handicap tramite l'eliminazione delle barriere architettoniche di qualsiasi natura. ASA SpA pubblicizza i servizi e le agevolazioni offerte ai soggetti predetti tramite apposite comunicazioni in bolletta, nei locali destinati all'utenza e tramite idonei strumenti informativi quali linee telefoniche di informazione, diffusione a mezzo stampa associazioni di utenti, consumatori.

### 4.2.6 Fascia di puntualità per appuntamenti concordati (livello standard specifico e generale)
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati, entro un periodo massimo differenziato in funzione della tipologia dell'intervento indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per espressa richiesta dell'utente. È, altresì, indicata la fascia oraria massima di disponibilità richiesta (fascia di puntualità) all'utente, da concordarsi anche in relazione alle esigenze di quest'ultimo. La fascia di puntualità è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l'appuntamento può essere concordato con il richiedente per effettuare un sopralluogo o un intervento necessario ai fini dell'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità. ASA SpA è tenuta a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualità per l'appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con il richiedente.

Il gestore ha la facoltà di procedere, previo consenso dell'utente, all'eventuale esecuzione anticipata della prestazione o del sopralluogo. La fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati è stabilita in 3 ore. L'utente assicura la propria disponibilità a ricevere il gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il gestore medesimo.

In caso di mancato rispetto dell'appuntamento da parte dell'utente, senza che ne sia dato congruo preavviso, almeno 24 ore prima dell'orario concordato, ASA SpA addebiterà comunque la spesa del sopralluogo.

### 4.2.7 Tempi di attesa agli sportelli (livello standard specifico e generale)
Il tempo di attesa agli sportelli è il tempo medio/massimo che intercorre tra il momento in cui l'utente finale si presenta allo sportello fisico, ritirando il biglietto dal "gestore code" e il momento in cui il medesimo viene ricevuto.

Il tempo medio di attesa agli sportelli non deve superare i 15 minuti; il tempo massimo di attesa per ogni singolo Utente non deve essere superiore ad un'ora.

Il tempo massimo per l'appuntamento allo sportello è il tempo intercorrente tra il giorno in cui il Gestore riceve la richiesta dell'appuntamento da parte dell'Utente finale e il giorno in cui l'utente è stato effettivamente ricevuto, stabilito in 7 giorni lavorativi. Tale standard rappresenta uno standard specifico aggiuntivo e il relativo indennizzo non viene riconosciuto solo nei casi in cui sia l'utente a scegliere l'appuntamento oltre i 7 giorni lavorativi, nonostante la disponibilità del Gestore.

L'utente che ha attivo un contratto di fornitura con ASA SpA, e che è stato servito con un tempo di -appuntamento superiore al livello-standard massimo ha diritto all'indennizzo.

### 4.2.8 Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (livello standard generale) – Accessibilità al servizio telefonico (livello standard generale) – Livello del servizio telefonico (livello standard generale)
Il tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) è con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un utente finale, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico, e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore. Il tempo medio d'attesa non deve superare i 4 minuti per ogni singola telefonata ed è calcolato sulla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti finali che:
- hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
- pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso.

L'indicatore accessibilità al servizio telefonico (AS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l'unità di tempo è scelta liberamente dal gestore; l'indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale.

L'indicatore livello del servizio telefonico (LS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l'indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. Per la misurazione del tempo medio al telefono ASA SpA dispone di rilevatori automatici.

### 4.2.9 Tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni degli utenti (livello standard specifico)
Il tempo di risposta a richieste scritte è il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di informazione pervenuta per iscritto e la data di invio all'utente della risposta motivata scritta. La rilevazione del tempo di risposta motivata a richieste scritte si applica a tutte le richieste di informazione pertinenti al servizio pervenute per iscritto. Esso è fissato in 25 giorni lavorativi.

Tali richieste possono essere inoltrate:
- a mezzo del normale servizio postale inviando la richiesta in busta chiusa ad "ASA SPA Via del Gazometro 9 - 57122 Livorno";
- a mezzo fax ad "ASA SPA Via del Gazometro 9 numero di telefax 0586 246515;
- a mezzo telematico all'indirizzo mail commerciale@asa.livorno.it oppure asaspa.protocollo@legalmail.it;
- oppure utilizzando il sito internet www.asaspa.it.

### 4.2.10 Tempo di risposta motivata ai reclami scritti (livello standard specifico)
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo scritto e la data di invio all'utente finale della risposta scritta.

Il tempo massimo di risposta a reclami è fissata in 25 giorni lavorativi.

Nel caso in cui non sia possibile risolvere il reclamo, il gestore fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando le modalità di attivazione degli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie disciplinate dall'apposito Regolamento di AIT "Regolamento sulla conciliazione nel servizio idrico integrato", pubblicato sul sito internet dell'Autorità. Attraverso lo sportello telematico accessibile al seguente indirizzo l'utente può presentare l'istanza di conciliazione: hiips://sportellotelematico.autoritaidrica.toscana.it/

Inoltre, il Gestore indica le ulteriori modalità di attivazione degli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie ed i recapiti dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente.

In caso di un unico reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari, il gestore fornisce risposta motivata unica al primo firmatario di cui siano individuabili gli elementi identificativi. Nei confronti del primo firmatario trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico ed all'indennizzo automatico. Nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da un'associazione di consumatori, il gestore fornisce un'unica risposta motivata a tale associazione. Nei confronti dell'associazione trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico e nei confronti del primo firmatario, di cui siano individuabili gli elementi identificativi trovano applicazione le disposizioni relative agli indennizzi automatici.

## 4.3 Gestione del rapporto contrattuale
### 4.3.1 Fatturazione e lettura dei contatori
ASA SpA è tenuta a effettuare almeno i seguenti tentativi di raccolta della misura:
- per gli utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta l'anno;
- per gli utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta l'anno.

Il gestore garantisce di norma il rispetto delle seguenti distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente finale:
- nel caso di 2 tentativi di raccolta l'anno: 150 giorni solari;
- nel caso di 3 tentativi di raccolta l'anno: 90 giorni solari.

Tali intervalli possono essere derogabili:
- laddove il gestore garantisca, per quell'utente finale, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero minimo previsto per la corrispondente fascia di consumo; in tal caso il gestore deve garantire una sufficiente distribuzione delle letture nel corso dell'anno;
- per specifiche tipologie di utenti finali, che presentano un profilo di consumo fortemente variabile nel corso dell'anno, con rilevanti scostamenti dal consumo medio giornaliero;
- con riferimento agli utenti con consumi superiori a 3000 mc/annui, laddove l'utilizzo di distanze temporali differenti sia giustificato da esigenze operative e documentabili del gestore, volte all'ottimizzazione della pianificazione dell'attività di misura, in un'ottica di razionalizzazione e contenimento dei costi operativi, e comunque garantendo una sufficiente distribuzione delle letture nel corso dell'anno.

Il gestore è tenuto a effettuare, con riferimento ai punti di consegna dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile, un ulteriore tentativo di raccolta della misura (c.d. "ripasso") nel caso di almeno due tentativi di raccolta falliti consecutivi - in assenza di autoletture validate a partire dal penultimo tentativo fallito -, al più tardi nel mese successivo a quello in cui il secondo tentativo è stato effettuato, anche prendendo in considerazione fasce orarie diverse da quelle in cui è solitamente pianificato il passaggio del personale. Tale ulteriore tentativo non concorre al calcolo delle distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura.

Gli obblighi di "ripasso" si intendono assolti, nei seguenti casi:
- laddove, nel periodo intercorrente rispetto all'ultimo tentativo fallito, il gestore acquisisca e validi una misura comunicata con autolettura;
- laddove il gestore garantisca, per quell'utente finale, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero minimo previsto, per la corrispondente fascia di consumo,
- per utenze di tipo stagionale o altre specifiche tipologie di utenza, per le quali le probabilità di fallimento dell'ulteriore tentativo di lettura siano elevate, anche sulla base dell'esperienza del gestore.

Nell'espletamento delle attività programmate di raccolta della misura previste, il gestore è tenuto a:
- dare informazione preliminare, agli utenti finali dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile, dei tentativi di raccolta della misura, comunicando loro il giorno e la fascia oraria dei passaggi del personale incaricato di raccogliere le misure; tale comunicazione deve essere fornita con almeno 48 ore di preavviso, possibilmente in forma riservata ai soli utenti coinvolti - attraverso posta elettronica, messaggio SMS, telefonata o altra modalità indicata dall'utente - o, laddove non possibile, con altra modalità idonea (ad es. affissione di avvisi, comunicazioni cartacee). In caso di misuratori tele letti, sia in modalità smart sia in modalità semi-smart, l'obbligo di informazione preliminare si intende automaticamente assolto;
- prendere in carico la misura raccolta dal cliente finale e lasciata a disposizione da quest'ultimo, con eventuali modalità specifiche definite dal gestore (ad esempio tramite nota cartacea lasciata in prossimità dell'abitazione);
- dotarsi di modalità che permettano la produzione da parte del gestore di evidenza, in caso di contenzioso, della misura espressa dal totalizzatore raccolta e utilizzata ai fini della fatturazione (ad esempio mediante documentazione fotografica o specifiche funzionalità software in caso di rilevazione da remoto)

Per le nuove attivazioni della fornitura, il gestore è tenuto a effettuare un tentativo di raccolta della misura entro sei mesi dalla data di attivazione. Tale obbligo si intende assolto anche qualora la misura sia stata comunicata dall'utente tramite autolettura e successivamente validata dal gestore.

ASA SpA è tenuta a effettuare:
- con riferimento ai punti di consegna dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile, un ulteriore tentativo di raccolta della misura, nel caso di almeno due tentativi di raccolta della misura falliti consecutivi e di assenza di autoletture validate a partire dal penultimo tentativo fallito, al più tardi nel mese successivo a quello in cui il secondo tentativo è stato effettuato, anche prendendo in considerazione fasce orarie diverse da quelle in cui è solitamente pianificato il passaggio del personale
- con riferimento alle nuove attivazioni della fornitura, un tentativo di raccolta della misura entro sei mesi dalla data di nuova attivazione

In caso di tentativo di raccolta della misura non andato a buon fine, ASA SpA è tenuta a lasciare all'utente finale una nota cartacea informativa del fallimento del tentativo, della possibilità dell'autolettura tramite sito, call center e mail, nonché dell'invito ad aggiornare le modalità di contatto preferite dall'utente. Il gestore fornisce immediato riscontro all'utente finale sulla mancata presa in carico della misura da autolettura al momento stesso della comunicazione, nei casi in cui le modalità utilizzate per tale comunicazione siano integrate con i sistemi informativi del gestore.

#### Standard specifici di rafforzamento delle tutele per l'utenza
Nel caso in cui ASA SpA non effettui il numero minimo dei tentativi di lettura oppure non rispetti il tempo minimo di preavviso, l'utente ha diritto all'indennizzo a partire dal 1 gennaio 2023. Per l'indicatore SP, su indicazione di ARERA, si applica il seguente criterio incrementale dell'indennizzo:
- Tempo di preavviso ≥ 48 ore: nessun indennizzo
- 24 ore ≤ Tempo di preavviso < 48 ore: indennizzo di 30 euro
- 16 ore ≤ Tempo di preavviso < 24 ore: indennizzo di 60 euro
- Tempo di preavviso < 16 ore, o preavviso non dato: indennizzo di 90 euro.

Per quanto riguarda lo standard numero minimo dei tentativi di lettura suddiviso negli indicatori SR1 e SR2, in attesa di specifiche indicazioni di ARERA, non si applica il criterio incrementale e quindi l'eventuale indennizzo risulta sempre pari a 30 euro.

#### Periodicità minima di fatturazione
ASA SpA è tenuta ad emettere un numero minimo di bollette nell'anno differenziato in funzione dei consumi medi annui relativi alle ultime tre annualità. Il numero di fatturazioni nell'anno costituisce standard specifico di qualità ed è così differenziato:
- Semestrale: Consumo medio annuo (mc) 0 – 100
- Quadrimestrale: Consumo medio annuo (mc) 101 – 1000
- Trimestrale: Consumo medio annuo (mc) 1001 – 3000
- Bimestrale: Consumo medio annuo (mc) > 3000

A seguito del mancato rispetto degli standard di ogni periodicità di fatturazione annuale corrisponde l'erogazione dell'indennizzo automatico che non è soggetto all'incremento di cui al paragrafo 8. Fatte salve le disposizioni di legge in materia di fatturazione elettronica, la bolletta è trasmessa all'Utente finale in via preferenziale mediante invio per posta elettronica o altra modalità digitale, per massima tempestività ed affidabilità della consegna nonché ai fini della tutela dell'ambiente. Propedeutico all'invio mediante posta elettronica sarà l'acquisizione dall'Utente finale del consenso a tale modalità di spedizione, anche ai fini della normativa privacy.

Relativamente al bonus sociale idrico integrativo, il Gestore provvederà ad erogarlo nella prima bolletta emessa a partire dalla fine del mese successivo alla trasmissione dell'elenco dei beneficiari da parte del Comune al Gestore. Il mancato rispetto delle suddette tempistiche comporterà l'erogazione di un indennizzo automatico pari a 10 euro con apposita voce in bolletta.

#### Tempo per l'emissione della fattura
Il tempo per l'emissione della fattura è uno standard specifico di qualità ed è il tempo intercorrente tra l'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e il giorno di emissione della medesima da parte di ASA SpA. Tale indicatore deve essere verificato anche per le fatture di chiusura del rapporto contrattuale. In tal caso l'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura coincide con il giorno di esecuzione della voltura o della disattivazione della fornitura.

A seguito del mancato rispetto dello standard del tempo d'emissione della fattura il gestore corrisponde l'erogazione dell'indennizzo automatico. Il periodo di riferimento della fattura è il tempo intercorrente tra il primo e l'ultimo giorno cui è riferita la fattura. Tale periodo deve essere coerente con la periodicità di fatturazione prestabilita dal gestore nel rispetto degli obblighi di cui alla precedente relativa tabella. Tale ultimo vincolo non viene applicato con riferimento:
- alle fatture che contabilizzano ricalcoli;
- alla prima fattura emessa nei casi in cui il periodo di fornitura inizi in seguito a attivazione, voltura, riattivazione e subentro infra-mese: in tali casi, il periodo fatturato nella prima fattura può essere anche più lungo o più corto, in misura contenuta, della periodicità di fatturazione prestabilita;
- alla fattura di chiusura del rapporto contrattuale qualora il periodo che rimane da fatturare non coincida con la periodicità di fatturazione prestabilita.

#### Termini per i pagamenti
Il termine per il pagamento della bolletta è uno standard specifico di qualità ed è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della stessa. Il pagamento della bolletta, qualora avvenga nei termini di scadenza e presso i soggetti o con le modalità indicate da ASA SpA, libera l'utente finale dai propri obblighi.

Il gestore è tenuto a garantire all'utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del'80% il valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi. In tal caso, il gestore riconosce all'utente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti. Il termine per l'inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell'utente finale che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura. Se l'importo della bolletta supera del 150% il valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi dodici mesi, al fine della concessione della rateizzazione, al documento di fatturazione dovranno essere allegati i bollettini per il pagamento rateale dell'importo dovuto. Se gli Utenti destinatari del bonus sociale idrico nazionale e/o integrativo chiedono al Gestore la rateizzazione, quest'ultima deve essere concessa dal gestore. Il termine per l'inoltro della richiesta di rateizzazione è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura. Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate:
- degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
- degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.

Gli interessi di dilazione non possono essere applicati qualora la soglia del 80% e/o del 150% del valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi sia superata a causa di:
- prolungati periodi di sospensione della fatturazione per cause imputabili al Gestore;
- la presenza di elevati conguagli derivanti dall'effettuazione di letture con periodicità inferiore a quella prevista dalla vigente normativa in materia per cause imputabili al Gestore.

Sulla bolletta dovranno essere indicate la data di emissione e quella di scadenza, che non potrà essere inferiore a venti giorni solari a decorrere dalla data di emissione della bolletta stessa. Ciascun gestore è tenuto ad esplicitare chiaramente in un documento, reso noto all'utente finale, le modalità di calcolo dei consumi stimati per la fatturazione in acconto. Il Gestore può emettere fatture d'acconto calcolate sulla base della media dei consumi dell'ultimo anno, nel caso in cui ciò dovesse essere impossibile procede ad una stima dei consumi sulla base della stessa categoria d'utenza. Le modalità di fatturazione devono essere tali da minimizzare, nel corso dell'anno, la differenza tra consumi effettivi e consumi stimati. In caso di variazioni tariffarie, i corrispettivi tariffari vengono addebitati secondo il criterio pro-die dal giorno della loro entrata in vigore. Con la lettura effettiva del contatore si procederà a ricalcolare l'importo dei consumi dalla precedente lettura, conguagliando a saldo mediante l'applicazione di fasce giornaliere di consumo.

L'utente ha facoltà di ottenere fatturazione separata di corrispettivi dovuti per causali diverse dalla fatturazione dei consumi (es. intervento per riparazione guasti).

Nel caso in cui la fatturazione comprenda importi riguardanti i consumi risalenti a più di due anni, essi devono essere evidenziati in fattura e devono essere esclusi da eventuali domiciliazioni bancarie, postali o su carta di credito.

Il gestore è tenuto ad integrare la fattura recante gli importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni con una pagina iniziale aggiuntiva contenente:
- il seguente avviso testuale: "La presente fattura contiene importi per consumi risalenti a più di due anni, che possono non essere pagati, in applicazione della Legge di bilancio 2018 (Legge n. 205/17) come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19). La invitiamo a comunicare tempestivamente la Sua volontà di eccepire la prescrizione relativamente a tali importi, ad esempio inoltrando il modulo compilato presente in questa pagina ai recapiti di seguito riportati";
- l'ammontare degli importi oggetto di prescrizione;
- una sezione recante un format che l'utente finale può utilizzare al fine di eccepire la prescrizione; tale format deve essere inoltre disponibile nel sito internet del gestore, in modalità anche stampabile, e presso gli eventuali sportelli fisici presenti sul territorio;
- l'indicazione di un recapito postale o fax e un indirizzo di posta elettronica del gestore o una modalità telematica, a cui sia possibile inviare i documenti di cui al precedente punto o un eventuale testo redatto dall'utente finale con cui quest'ultimo intenda eccepire la prescrizione.

Nel caso di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, per i quali si ritiene non essere maturata la prescrizione in ragione della presunta sussistenza di cause ostative ai sensi della normativa primaria e generale di riferimento, il gestore è tenuto ad integrare la fattura recante tali importi con una pagina inziale aggiuntiva contenente:
- il seguente avviso testuale: "La fattura contiene importi per consumi risalenti a più di due anni per i quali si ritiene non sia maturata la prescrizione biennale, di cui alla Legge di bilancio 2018 (Legge n. 205/17) come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19), per cause ostative ai sensi della disciplina primaria e generale di riferimento.";
- l'ammontare degli importi per consumi risalenti a più di due anni;
- la motivazione che ha determinato la comunicazione di cui al primo punto, in applicazione della disciplina primaria e generale di riferimento, anche indicando la disposizione normativa che assume rilievo nel caso di specie;
- una sezione che indica la possibilità di inviare un reclamo al gestore nonché un recapito postale o fax e un indirizzo di posta elettronica del gestore o una modalità telematica a cui far pervenire il reclamo medesimo.

### 4.3.2 Rettifica di fatturazione (livello standard specifico)
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori, l'individuazione e correzione degli stessi da parte del Gestore può avvenire d'ufficio oppure mediante l'esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.
- Le richieste di rettifica possono essere inoltrate tramite i seguenti canali: Presso gli sportelli aziendali in forma scritta;
- Per scritto: a mezzo del normale servizio postale inviando la richiesta in busta chiusa ad "ASA SPA Via del Gazometro 9 - 57122 Livorno";
- Mezzo fax ad "ASA SPA Via del Gazometro 9" numero di telefax 0586 246515;
- Mezzo telematico all'indirizzo mail: commerciale@asa.livorno.it;
- Telefonicamente al numero 800.010.303 (da rete fissa e rete mobile).

Nel caso in cui sia l'utente a segnalare anche tramite call center un errore di fatturazione ASA SpA potrà accettare la segnalazione, sulla base dei dati forniti dall'utente oppure effettuare opportune verifiche.

La comunicazione di errata fatturazione da parte dell'utente deve essere effettuata entro il termine di scadenza del pagamento della fattura. In tal caso il pagamento rimane sospeso fino a quando l'utente non venga messo a conoscenza dell'esito della verifica.

Il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall'utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi del RQSII e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.

Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di rettifica di fatturazione dell'utente finale e la data di invio all'utente finale da parte del gestore della risposta motivata scritta.

In caso di rettifica di fatturazione per le bollette pagate:
- se dovuta ad errori di fatturazione, ASA SpA provvederà alla comunicazione dell'esito della rettifica entro i tempi previsti di cui sopra;
- se dovute a richieste di verifica del contatore, si procederà secondo quanto previsto al successivo Art.4.3.4 Verifica del contatore.

La comunicazione dell'esito della verifica può avvenire tramite emissione di nuova fattura che sostituisce quella contestata o tramite rimessa diretta nel rispetto dei 60 giorni lavorativi prescritti da ARERA.

L'utente può concordare con l'azienda una diversa modalità di rimborso. Il gestore può accreditare l'importo dovuto nella prima bolletta utile nel caso tale importo sia inferiore a cinquanta (50) euro.

ASA SpA comunicherà l'esito della richiesta di rettifica indicando il termine per il pagamento della fattura contestata. Nel caso in cui la richiesta di rettifica risulti infondata verranno addebitati gli interessi di mora secondo quanto previsto dal Regolamento del Servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.3.3 Ritardato pagamento e morosità
Trascorsi almeno 10 giorni dalla scadenza della bolletta e sempre che la stessa non sia stata pagata o rateizzata, il gestore invia un sollecito bonario all'utente. Perdurando il mancato pagamento, trascorsi almeno 25 giorni dalla scadenza della bolletta il gestore invia la comunicazione di costituzione in mora. Il gestore non può intervenire sulla fornitura se non son trascorsi almeno 40 giorni solari dal ricevimento del sollecito bonario di pagamento.

Le utenze non disalimentabili non possono essere né sospese, né disattivate. Fanno parte di tale categoria le utenze pubbliche non disalimentabili (ad esempio scuole e ospedali) e le utenze beneficiarie di bonus sociale idrico. Le utenze disalimentabili possono essere limitate, sospese e/o disattivate solo se il gestore ha provveduto a costituire in mora l'utente e successivamente all'escussione del deposito cauzionale, nonché decorsi i termini ultimi per il pagamento previsti nella costituzione in mora cioè almeno 40 giorni solari dal ricevimento da parte dell'Utente della comunicazione contenente il sollecito bonario senza che quest'ultimo abbia provveduto a regolarizzare i pagamenti o richiesto una rateizzazione dei medesimi. Per gli utenti diretti domestici residenti, il gestore è tenuto ad effettuare il tentativo di limitazione e, in caso di impossibilità tecnica, deve darne comunicazione prima di procedere alla sospensione. La stessa può essere eseguita solo se la morosità è superiore al corrispettivo annuo dovuto per la fascia di consumo agevolato. Inoltre, tali utenze non possono essere disattivate salvo il caso in cui dopo l'intervento di limitazione e/o sospensione si verifichi la manomissione dei sigilli ovvero dei limitatori di flusso oppure le medesime utenze non abbiano provveduto ad onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della morosità pregressa. Nel caso di mancato rispetto delle procedure di gestione della morosità, l'utente ha diritto ai relativi indennizzi come indicato nel paragrafo 8.

Il gestore è tenuto a garantire all'utente la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione dell'importo oggetto di costituzione in mora avente durata minima di dodici (12) mesi, con rate non cumulabili e una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo diverso accordo tra le parti.

### 4.3.4 Verifica del contatore (livello standard specifico)
Il Gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti. L'utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore, in contraddittorio con i tecnici del gestore, rivolgendosi direttamente o telefonicamente agli sportelli aziendali. Per procedere alla verifica il soggetto Gestore fissa un appuntamento con l'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla verifica, rispettando, salvo diverso accordo, le tempistiche di seguito riportate.

Il tempo di intervento per la verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente finale e la data di intervento da parte del gestore.

Nel caso in cui si renda necessario rimuovere il contatore per effettuare la verifica, ASA SpA dovrà eseguire l'intervento di rimozione su appuntamento entro il termine massimo di 10 giorni lavorativi dalla richiesta dell'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla rimozione dello stesso e quindi sottoscriverne la lettura. Nei casi di controlli di cui all'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, eseguiti in contraddittorio, il gestore è tenuto ad inviare all'Utente finale la comunicazione avente ad oggetto l'esito della verifica dello strumento di misura nel rispetto dello standard del presente paragrafo, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell'esito trasmesso dalla Camera di commercio e la data di invio all'Utente finale dell'esito medesimo.

Nel caso di verifica del contatore presso ditte specializzate su banco di prova, cui risulti il corretto funzionamento dello strumento di misura, l'utente dovrà accollarsi tutte le spese che si renderanno necessarie.

Il gestore deve comunicare per iscritto all'utente i risultati della verifica entro 30 giorni lavorativi dall'effettuazione della verifica.

Le modalità di esecuzione della verifica del misuratore e della sostituzione sono descritte nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.3.5 Verifica del livello di pressione (livello standard specifico)
L'utente può richiedere la verifica del corretto livello di pressione della rete nel punto di consegna. Per procedere alla verifica ASA SpA fissa un appuntamento entro il termine massimo di seguito riportato. Se dalla verifica risulta che il valore di pressione non è compreso nei limiti della normativa, ASA SpA deve individuarne la causa e comunicare all'utente la situazione esistente ed i possibili interventi.

Il tempo di intervento per la verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente finale e la data di intervento da parte del gestore.

Il tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l'utente finale e la data di invio all'utente finale stesso del relativo esito.

Le modalità di esecuzione della verifica del livello di pressione della fornitura sono descritte all'interno del Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.

### 4.3.6 Riconoscimento e gestione di perdite occulte
ASA SpA si impegna ad adottare un trattamento di agevolazione tariffaria per le perdite occulte per cui sia stata presentata regolare istanza, secondo i tempi e le modalità previste nel Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile.