Comune di Treviso (TV) — 2023-05-22
PUNTI DI CONTATTO

## GLI SPORTELLI FISICI (PUNTI CONTARINA)
I Punti Contarina sono degli sportelli situati nel territorio servito, dove i cittadini possono gestire le pratiche per i servizi ambientali, per esempio: attivare o chiudere il contratto, attivare nuovi servizi, ritirare i contenitori e/o sostituirli, ecc. Questi uffici, concepiti come punti di incontro tra il gestore e gli utenti, sono dislocati nel bacino territoriale di competenza in modo da garantire una copertura omogenea del territorio e la massima fruibilità per l'utenza: i cittadini possono accedere a qualsiasi Punto Contarina indipendentemente dal proprio comune di residenza.

Gli indirizzi dei Punti Contarina sono consultabili:
- nell'apposita pagina dell'EcoCalendario distribuito annualmente alle utenze;
- nella pagina del sito web: www.contarina.it/cittadino/raccolta-differenziata/ecosportello/mappa-degli-ecosportelli.
- nell'app di Contarina.

L'accesso ai Punti Contarina avviene su prenotazione, con appuntamento concordato chiamando il numero verde (800.07.66.11).

Le principali pratiche che possono essere svolte dagli utenti presso i Punti Contarina sono:
- presentazione delle richieste di attivazione, cessazione, variazione dei servizi;
- ritiro delle attrezzature per la raccolta dei rifiuti (contenitori e sacchetti);
- presentazione richieste di riparazione delle attrezzatture per la raccolta domiciliare;
- richieste di informazioni;
- presentazione di reclami;
- presentazione di richieste scritte di rettifica o di rateizzazione dei pagamenti;
- richieste di per il ritiro dei rifiuti su chiamata;
- aggiornare i dati personali e/o i contatti del proprio contratto;
- richiedere e ritirare i contenitori a seguito denuncia di furto;
- ritirare la compostiera in caso di adesione al servizio di compostaggio;
- richiesta di adesione al servizio famiglia ecostenibile;
- ecc.

Gli operatori addetti ai Punti Contarina indicano all'utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti e delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.

## LO SPORTELLO ON LINE
Contarina ha reso disponibile uno sportello online accessibile agli utenti registrati dalla home page del sito alla sezione sportellonline.servizicontarina.it.

Attraverso lo sportello online, l'utente può:
- trovare tutte le informazioni sul proprio servizio rifiuti (ad es. matricole dei contenitori in dotazione, svuotamenti effettuati, fatture emesse e stato dei pagamenti);
- presentare le richieste di attivazione, cessazione, variazione dei servizi;
- richiedere la consegna delle attrezzature per la raccolta dei rifiuti (contenitori e sacchetti);
- presentare richieste di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare o di denuncia furto contenitore;
- richiedere il ritiro dei rifiuti su chiamata (ingombranti a domicilio);
- richiedere lo svuotamento contenitori (servizi dedicati);
- attivare il servizio di Fatture online;

Inoltre, all'interno dello sportello online è presente una sezione di supporto in cui è possibile compilare una pagina di contatto. Si tratta di un form precompilato con i dati dell'utente che ha effettuato l'accesso allo sportello online con le proprie credenziali, in cui, inserendo le informazioni obbligatorie minime riportate per ogni singola richiesta, l'utente può:
- richiedere la rettifica degli importi addebitati;
- richiedere la dilazione dei pagamenti;
- presentare un reclamo;
- richiedere informazioni;
- segnalare un disservizio;

Infine, nella sezione "ARERA Trasparenza" accessibile dall'home page del sito www.contarina.it l'utente può trovare i moduli relativi a:
- RICHIESTA DI RETTIFICA IMPORTI ADDEBITATI
- RECLAMI
- RICHIESTA DI DILAZIONE DI PAGAMENTO
- RICHIESTA DI VARIAZIONE
- ADESIONE RINUNCIA COMPOSTAGGIO DOMESTICO
- ADESIONE SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE SITUAZIONE DI DISAGIO
- ADESIONE SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE BIMBI
- CESSAZIONE/RESTITUZIONE CONTENITORI SERVIZIO FAMIGLIA ECOSOSTENIBILE
- RICHIESTA DI ATTIVAZIONE/CESSAZIONE SERVIZIO RACCOLTA CARTONE/IMBALLAGGI IN PLASTICA CENTRO STORICO TREVISO" o "RICHIESTA DI ATTIVAZIONE/CESSAZIONE SERVIZIO RACCOLTA CARTONE CENTRO STORICO ASOLO/CASTELFRANCO/MONTEBELLUNA
- RICHIESTA ACCESSO ECOCENTRO
- COMUNICAZIONE AVVIO AL RICICLO DEI PROPRI RIFIUTI SIMILI
- COMUNICAZIONE AVVIO AL RECUPERO DEI PROPRI RIFIUTI SIMILI
- RICHIESTA DI RIDUZIONE DELLA CLASSE DI SUPERFICIE PER PRODUZIONE RIFIUTI SPECIALI AREE ARTIGIANALI O INDUSTRIALI
- DENUNCIA FURTO, SMARRIMENTO O SEGNALAZIONE DI DANNEGGIAMENTO CONTENITORE

Questi moduli possono poi essere inviati dall'utente a Contarina seguendo le indicazioni previste per ogni tipologia di richiesta, come meglio specificato di seguito.

## IL NUMERO VERDE (CONTACT CENTER)
Contarina ha predisposto un servizio di contact center, totalmente gratuito sia da telefono fisso che da telefonia mobile, per la gestione delle chiamate telefoniche provenienti dall'utenza al Numero Verde: 800.07.66.11.

Tale servizio è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 18.00 e il sabato dalle 8.30 alle 13.00

Per l'erogazione del servizio, Contarina si avvale di personale qualificato, adeguatamente formato e costantemente aggiornato

Attraverso il servizio di contact center gli utenti possono:
- richiedere informazioni;
- segnalare disservizi;
- prenotare per il servizio di ritiro rifiuti a domicilio su chiamata;
- richiedere la riparazione/sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare;
- prenotare un appuntamento presso uno degli sportelli fisici (Punti Contarina);
- prenotare il servizio di consegna a domicilio dei sacchetti;
- prenotare il servizio di consegna e ritiro a domicilio dei contenitori;
- richiedere le modalità per presentare reclami scritti e richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.

## CONTENUTI INFORMATIVI MINIMI DEI VARI PUNTI DI CONTATTO CON L'UTENTE (SPORTELLI FISICI, SPORTELLO ON LINE E CONTACT CENTER)
Tutti i punti di contatto appena illustrati consentono inoltre all'utente di richiedere informazioni o istruzioni relativamente a:
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri di raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura (se esistenti) dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti da Contarina o da altri soggetti con esso convenzionati;
- eventuali agevolazioni tariffarie per l'autocompostaggio e modalità per l'ottenimento della compostiera;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.