Comune di Capracotta (IS) — 2022-04-27
4. STRUMENTI DI INFORMAZIONE E MONITORAGGIO

## 4.1 Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti:
- "Numero Verde 800 199 708" raggiungibile sia da rete fissa che da rete mobile (Art 20 TQRIF ARERA) operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 13:00 e dalle 15:00 alle 18:00, il sabato dalle ore 9:00 alle ore 12:00 (nelle restanti ore è attivo il servizio di segreteria telefonica), attraverso il quale è possibile:
    - ottenere informazioni relative ai servizi erogati;
    - avanzare reclami e segnalazioni di disservizi;
    - richiedere l'erogazione di servizi speciali (es. ritiro ingombranti a domicilio);
    - richiedere la riparazione o la sostituzione delle attrezzature per la raccolta;
- Sezione "PER IL CITTADINO" del sito web aziendale www.smaltimentisud.com;
- Fax al numero 0865.410312.
- Istituzione di uno "Sportello differenziata" per tutta la durata dell'affidamento dei servizi al soggetto gestore
- È possibile inoltre accedere direttamente agli uffici del soggetto gestore.

## 4.2 Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi di cui sopra.

Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 30 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto gestore, il termine di 30 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica. (Migliore del Art 14 del TQRIF di ARERA)

Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta, ovvero il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del soggetto gestore, della richiesta dell'utente di attivazione del servizio la data di consegna delle attrezzature all'utente è pari a 5 giorni lavorativi. Nel caso in cui sia necessario un sopralluogo, il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta è pari a 10 giorni lavorativi. (ART 9 del TQRIF ARERA)

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è pari a 5 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della segnalazione se non è necessario un sopralluogo da parte del soggetto gestore, altrimenti il tempo di intervento è innalzato a 10 giorni lavorativi nel caso in cui sia necessario un sopralluogo da parte del soggetto gestore. (ART 33 e 53.1 del TQRIF ARERA)

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, a seguito di richieste di riparazione, è pari a 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta se non è necessario un sopralluogo da parte del soggetto gestore altrimenti il tempo di intervento è innalzato a 15 giorni lavorativi. (ART 34 e 53.1 del TQRIF ARERA)

Il tempo di attesa per il servizio telefonico è mediamente pari a 240 secondi.

## 4.3 Informazioni e comunicazioni all'utente
Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dallo stesso. Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio e le successive modifiche migliorative dei servizi e per la sensibilizzazione degli utenti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo inviato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- avvisi pubblici e locandine;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti (es. amministratori di condominio, associazioni di categoria);
- educazione ambientale nelle scuole.

Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile.