Comune di Livorno (LI) — 2019-01-01
4. ASCOLTARE I CITTADINI PER MIGLIORARE I SERVIZI

In aggiunta alle attività di monitoraggio effettuate da parte del Comune di Livorno, Aamps si impegna a:
- verificare con continuità la soddisfazione dei cittadini sulla qualità dei servizi forniti attraverso sondaggi di opinione con cadenza annuale;
- redigere statistiche di segnalazioni e reclami giunti all'Azienda per consentire la massima trasparenza;
- pianificare incontri periodici con l'Amministrazione Comunale e le Associazioni dei Consumatori per un confronto sulla qualità dei servizi;
- concordare e coordinare con l'Amministrazione Comunale la divulgazione annuale dei risultati delle verifiche compiute, indicando gli accorgimenti adottati per aumentare la soddisfazione dei cittadini.

## LA CUSTOMER SATISFACTION DEI SERVIZI EROGATI
Attraverso le ricerche di customer satisfaction che verranno effettuate da società specializzate nel settore, con cadenza annuale per specifici servizi e ogni tre anni per il servizio complessivo, Aamps si pone l'obiettivo di verificare la qualità dei servizi erogati alla città di Livorno. Le procedure che verranno adottate per tali indagini, i cui esiti saranno condivisi, valutati e analizzati con le Associazioni dei Consumatori territoriali, prevederanno l'analisi e la verifica della soddisfazione percepita dai cittadini in merito all'importanza che attribuiscono alle caratteristiche principali dei differenti servizi.

I servizi gestiti da Aamps che vengono presi in esame sono:
- raccolta rifiuti;
- pulizia strade e marciapiedi e svuotamento dei cestini stradali getta rifiuti;
- pulizia caditoie stradali;
- diserbo stradale;
- gestione dei Centri di Raccolta;
- gestione dei rapporti con i cittadini.

La metodologia adottata potrebbe prevedere la distribuzione di questionari, le interviste telefoniche, "focus group" a famiglie residenti nel Comune di Livorno e ad operatori commerciali con attività a Livorno (commercio all'ingrosso e al dettaglio, alberghi, ristoranti e bar). La rilevazione dei livelli di soddisfazione degli intervistati in merito ai servizi erogati sarà perseguita attraverso una specifica metodologia in modo da evidenziare i settori in cui gli stessi registrano un adeguato livello di soddisfazione dell'utenza. Grazie allo strumento della customer satisfaction è possibile mettere in evidenza i trend con le precedenti rilevazioni e le prestazioni che potrebbero risultare inferiori alle aspettative degli utenti, per i quali Aamps provvederà ad individuare azioni di miglioramento.

## TUTELARE I CITTADINI DANDO RISPOSTE CONCRETE AI RECLAMI
I reclami sul mancato rispetto di quanto dichiarato nella Carta dei Servizi vanno, di norma, presentati ad Aamps. Una precisa procedura prevede che nel minor tempo possibile, e comunque non oltre venti giorni lavorativi, il cittadino sia informato sugli accertamenti compiuti e sui termini entro i quali l'Azienda provvederà ad eliminare le irregolarità riscontrate e a riparare i danni eventualmente arrecati.

## TEMPI MEDI DI RISPOSTA
- call center 800-031.266 (da rete fissa) o 0586.416.350 (da rete mobile):
    - risposte telefoniche immediate (in funzione degli orari di apertura del Call Center e delle eventuali "code" di attesa);
- corrispondenza all'indirizzo: entro 20 giorni
    - via dell'Artigianato 39/B, 57121 Livorno
    - fax 0586 - 406.033
    - info@aamps.livorno.it
- social network: entro 24 ore

In caso di mancata risposta o di risposte ritenute insoddisfacenti in merito a segnalazioni o reclami su qualsiasi servizio elencato nella presente Carta, il cittadino può rivolgersi al Comune e/o alle Associazioni dei Consumatori e dare avvio alla procedura di confronto con Aamps entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione della risposta stessa. Nell'eventualità che il cittadino non ottenesse risposta al reclamo nei tempi indicati, l'Azienda si farà carico di avviare un iter procedurale interno che consenta di individuare le cause effettive del ritardo registrato. La procedura non comporta costi per il cittadino e può consentire una più rapida soluzione della controversia.