Comune di Missanello (PZ) — 2015-12-31
IMPEGNI, STANDARD DI QUALITÀ E MODALITÀ DI VERIFICA

## 1. Dichiarazione di impegno del Gestore
La presente Carta fissa i principi ed i criteri per l'erogazione del Servizio Idrico Integrato.

Il Gestore assume l'impegno di fornire i servizi secondo i criteri descritti e le relative caratteristiche indicate nella presente Carta.

Gli impegni assunti con questo documento sono vincolanti per il Gestore e rappresentano obiettivi di miglioramento del rapporto con gli Utenti. 14

Ove le carenze nell'erogazione dei Servizi siano dipendenti dal Gestore sarà corrisposto un rimborso, per il mancato rispetto degli impegni, come previsto al paragrafo V.2 della presente Carta.

## 2. Crisi qualitativa
Ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi nei limiti previsti dalla legge, il Gestore può erogare acqua non potabile purché ne dia immediata comunicazione alle autorità competenti e all'utenza attraverso ogni utile mezzo di comunicazione, salvo in ogni caso il rilascio del nullaosta delle autorità competenti. Il Gestore informerà comunque i soggetti, di cui sopra, circa le azioni intraprese per superare la situazione di crisi ed i tempi previsti per il ripristino della normalità.

## 3. Livelli minimi di servizio
Il Gestore garantisce una dotazione per utenza alla consegna non inferiore al quantitativo stabilito in contratto, inteso come volume attingibile dall'utenza nelle 24 ore.

Il Gestore, si impegna ad effettuare principalmente attraverso le associazioni dei consumatori indagini a campione al fine di valutare il consenso o il dissenso e le aspettative degli Utenti sul servizio erogato e sui progetti in corso.

## 4. Ulteriori impegni
La Società effettua al suo interno, tutti i controlli previsti per legge. In particolare esegue i seguenti servizi di controllo:
- Servizio di controllo dell'acqua potabile distribuita mediante prelievi ed analisi di laboratorio al fine di garantire, al punto di consegna all'utente, il rispetto dei limiti minimi indicati dalle vigenti disposizioni di legge;
- Servizio di controllo sulle acque immesse nella fognatura, mediante prelievi e analisi di laboratorio verificando, peraltro, la compatibilità tecnica degli scarichi con la capacità del sistema;
- Servizio di controllo della qualità degli affluenti all'impianto di depurazione nonché dei reflui della depurazione e del corpo ricettore attraverso prelievi e analisi di laboratorio.

Di tali controlli il Gestore si impegna a produrre un report dettagliato annualmente che verrà sottoposto all'attenzione del tavolo permanente con le associazioni dei consumatori.

## 5. Standard di Qualità
Il Gestore, in coerenza con le norme vigenti in materia, ha fissato tre tipologie di standard.
- Standard generale - riferito a un complesso di prestazioni fornite dal Gestore e quantizzabili tramite un valore medio.
- Standard specifico - riferito a una specifica prestazione resa dal Gestore e misurabile con un valore massimo o minimo.
- Standard qualitativo - riferito a prestazioni o impegni del Gestore non misurabili in termini di valori minimi, medi o massimi.

Gli standard espressi in giorni sono da intendersi lavorativi e dunque al netto delle festività e riposo settimanale salvo quanto previsto al successivo punto IV 35.

## 6. Avvio del rapporto contrattuale
Gli standard definiti di seguito riguardano le attività che caratterizzano l'avvio o la modifica del rapporto contrattuale con l'Utente.

I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario per le seguenti attività:
- rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, per la predisposizione di opere edili;
- superamento di impedimenti (o eventi), non direttamente dipendenti dal Gestore, dovuti a condizioni climatiche, o di qualsiasi altra natura, tali da non consentire lo svolgimento dei lavori;
- eventuali ulteriori adempimenti a carico dell'Utente.

Il Gestore si impegna a comunicare tempestivamente, con qualsiasi mezzo che risulti idoneo, all'Utente, qualora per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà nel rispetto delle scadenze garantite o già comunicate, il nuovo termine ed il motivo del rinvio.

## 7. Preventivazione
Le richieste di nuovi allacciamenti o di modifica di quelli esistenti, devono essere presentate secondo le modalità previste dalla Carta e dal Regolamento del SII. Per la decorrenza dei tempi si considererà la data di protocollo di entrata del Gestore. A fronte della domanda, nel caso in cui ci sia necessità di eseguire lavori per l'allaccio, si applicheranno le disposizioni e procedure previste agli art. 28 e 28 bis del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e nei relativi allegati.

Per la preventivazione il Gestore ha definito il tempo massimo a decorrere dalla richiesta documentata dell'Utente e fino alla data di disponibilità del preventivo, misurato in giorni con le seguenti distinzioni:
- Per richieste di nuovi allacciamenti sia idrici che fognari o spostamenti e/o modifiche di quelli esistenti, ove si presenti la necessità di procedere ad un sopralluogo Tmax=45gg.
- Per situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati oltre al sopralluogo ulteriori verifiche, e/o posa di tubazioni stradali e/o si dovranno ricevere permessi di terzi, il Gestore invierà risposta scritta entro 30 gg per precisare i tempi necessari per i successivi interventi.

Il preventivo avrà validità 120 giorni dalla data di comunicazione all'Utente; trascorso tale termine, l'Utente sarà considerato rinunciatario.

Il Gestore si impegna a ridurre progressivamente i tempi, per meglio e più efficacemente rispondere alle esigenze degli utenti (entro il periodo di validità della presente Carta).

## 8. Allacciamento alla rete idrica pubblica
Per l'allacciamento alla rete idrica si seguiranno le procedure specificate dettagliatamente agli artt. 28 e 28bis del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e nei relativi allegati

A decorrere dalla data di acquisizione delle dovute autorizzazioni e, ove non necessarie, dalla data di accettazione del preventivo, i lavori necessari per attivare la fornitura saranno completati entro un tempo, misurato in giorni al netto dei tempi per lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale, di Tmax= 60 gg. Per situazioni più complesse, nel caso in cui non sia possibile rispettare i tempi suddetti, il Gestore invierà nota scritta per precisare i tempi necessari, nonché le ragioni, di natura oggettiva, che generano tale necessità. Nel caso in cui i ritardi sono addebitabili al Gestore verranno applicate le sanzioni di cui al punto V.2 (Rimborso per mancato rispetto degli impegni) di questa Carta.

Gli standard sopra riportati non sono applicabili per gli interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento o estensione della rete. In tal caso ne viene data comunicazione all'utente nei tempi previsti per la preventivazione

## 9. Attivazione della fornitura
Quando siano già state realizzate le opere di allacciamento alla rete, il tempo di attivazione della fornitura, misurato in giorni a partire dal giorno successivo alla richiesta di attivazione, fermo restando l'avvenuta stipula del contratto, dovrà essere coerente con il seguente standard Tmax= 15 gg

Il contratto deve essere consegnato all'Utente al momento della stipula.

Il contratto può essere stipulato presso gli uffici commerciali della Società dislocati sul territorio.

Anche per quanto riguarda la fase di processo contrattuale il servizio è decentrato alle sedi competenti per territorio.

Nel caso in cui non sia possibile rispettare i tempi suddetti, per motivazioni indipendenti dal Gestore, sarà data tempestiva comunicazione all'Utente indicando specificatamente le ragioni che generano tale necessità. Nel caso in cui i ritardi sono addebitabili al Gestore verranno applicate le sanzioni di cui al punto V.2 (Rimborso per mancato rispetto degli impegni) di questa Carta.

## 10. Riattivazione della fornitura
Quando siano già state realizzate le eventuali modifiche alle opere di allacciamento alla rete, il tempo di riattivazione della fornitura, misurato in giorni a partire dal giorno successivo alla richiesta di attivazione, fermo restando l'avvenuta regolarizzazione del contratto, dovrà essere coerente con il seguente standard Tmax= 15 gg. Nel caso in cui non sia possibile rispettare i tempi suddetti, per motivazioni indipendenti dal Gestore sarà data tempestiva comunicazione all'Utente indicando specificatamente le ragioni che generano tale necessità. Nel caso in cui i ritardi sono addebitabili al Gestore. verranno applicate le sanzioni di cui al punto V.2 (Rimborso per mancato rispetto degli impegni) di questa Carta.

## 11. Cessazione della fornitura
Il tempo massimo entro cui il Gestore provvede a disattivare la fornitura dell'acqua, misurato in giorni dal ricevimento della richiesta dell'Utente corredata dal versamento dei relativi oneri è di: Tmax=30 gg.

Nel caso in cui non sia possibile rispettare i tempi suddetti, per motivazioni indipendenti dal Gestore, sarà data tempestiva comunicazione all'Utente indicando specificatamente le ragioni che generano tale necessità. Nel caso in cui i ritardi sono addebitabili al Gestore verranno applicate le sanzioni di cui al punto V.2 (Rimborso per mancato rispetto degli impegni) di questa Carta.

## 12. Allacciamento alla pubblica fognatura
Per l'allacciamento alla rete fognaria si seguiranno le procedure specificate dettagliatamente all'art. 28 del Regolamento del Servizio Idrico Integrato e nei relativi allegati

Il tempo massimo tra la data di accettazione del preventivo da parte dell'Utente e l'esecuzione dell'allaccio, misurato in giorni, al netto dei tempi per lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale, nonché dei tempi per eventuali autorizzazioni di terzi, è di: Tmax= 60 gg.

Per situazioni più complesse, nel caso in cui non sia possibile rispettare i tempi suddetti, per motivazioni indipendenti dal Gestore, sarà data tempestiva comunicazione all'Utente indicando specificatamente le ragioni che generano tale necessità. Nel caso in cui i ritardi sono addebitabili ad Acquedotto Lucano S:p.A. verranno applicate le sanzioni di cui al punto V.2 (Rimborso per mancato rispetto degli impegni) di questa Carta.

In particolare per il rilascio o rinnovo delle autorizzazioni agli scarichi industriali o produttivi in pubblica fognatura, il Gestore si impegna a rispettare tale tempistica a condizione che vengano rilasciate e dimostrate le autorizzazione previste dalle normative vigenti.

Gli standard sopra riportati non sono applicabili per gli interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento o estensione della rete. In tal caso ne viene data tempestiva comunicazione all'Utente nei tempi previsti per la preventivazione.

## 13. Attivazione del servizio di trattamento delle acque reflue conferite presso impianti di depurazione.
Il Gestore si riserva un tempo max di 60 giorni per l'attivazione del servizio di trattamento, dalla data della relativa richiesta.

Per situazioni più complesse, nel caso in cui non sia possibile rispettare i tempi suddetti, per motivazioni indipendenti dal Gestore, sarà data tempestiva comunicazione all'Utente indicando specificatamente le ragioni che generano tale necessità. Nel caso in cui i ritardi sono addebitabili al Gestore verranno applicate le sanzioni di cui al punto V.2 (Rimborso per mancato rispetto degli impegni) di questa Carta.

## 14. Accessibilità ai Servizi
L'Utente può accedere ai servizi forniti dal Gestore presso gli Uffici Commerciali presenti sul territorio regionale ai quali sono attribuiti anche le seguenti funzioni:
- fornire all'Utente tutte le informazioni necessarie in ordine ai regolamenti del Gestore, al diritto di accesso alla struttura e quant'altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla presente Carta;
- esaminare le istanze di accesso agli atti e provvedere a rilasciare i documenti richiesti;
- ricevere anche attraverso le associazioni dei consumatori, tutte le osservazioni, denunce, reclami, richieste di rimborso o indennizzo e i ricorsi presentati dall'Utente.

L'utente interagisce con il Gestore, utilizzando sportelli diretti, call center e servizio Utenti on line accedendo al sito internet (www.acquedottolucano.it) nonché a mezzo posta ordinaria o via e-mail per usufruire dei seguenti servizi:
- Nuove forniture;
- Nuovi contratti;
- Variazioni di forniture su contratti esistenti;
- Disdette;
- Subentri;
- Interventi di manutenzione;
- Informazioni sui consumi, pagamenti e sui servizi erogati in genere;
- Addebiti lavori chiesti dall'Utente;
- Reclami;
- Rimborsi.

## 15. Periodo di apertura al pubblico degli sportelli
Presso le sedi di Acquedotto Lucano, gli sportelli sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì, nei seguenti orari:
- dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 a.m. alle 13:00 a.m.
- Lunedì e Mercoledì dalle 15:30 p.m. alle 17:00 a.m.

## 16. Svolgimento di pratiche per via telefonica
Per facilitare l'accesso ai servizi, il Gestore ha predisposto il numero verde 800.99.22.92 per:
- Segnalazione guasti;
- Informazioni commerciali;
- Informazioni preventivi e contratti di fornitura.

## 17. Svolgimento di pratiche per corrispondenza
Per facilitare l'accesso ai servizi, il Gestore ha previsto alcune procedure per:
- Richiesta preventivo;
- Richiesta cessazione fornitura;
- Richiesta modifica impianto;
- Richiesta verifica contatore;
- Richiesta di attestati sul servizio erogato.

## 18. Modalità di pagamento delle bollette
Le bollette possono essere pagate secondo le seguenti modalità:
- Presso qualsiasi sportello postale;
- Presso qualsiasi sportello di banca;
- Presso gli sportelli delle Concessionarie indicate sul bollettino di pagamento.

Al fine di agevolare l'utenza, il Gestore si impegna, altresì, ad attivare, previa comunicazione all'Autorità d'Ambito e alle Associazioni dei Consumatori, ulteriori canali di pagamento.

## 19. Rispetto degli appuntamenti concordati
Il Gestore si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l'Utente, secondo le seguenti modalità:
- la data è concordata entro un periodo massimo di 15 giorni a partire dal giorno successivo alla data di ricezione della richiesta. Non sono considerate valide le contestazioni per aumenti di tale periodo indotti o provocati dall'Utente;
- rispetto all'ora fissata per l'appuntamento, all'Utente è chiesta una disponibilità massima di attesa 30 minuti;
- per tenere sotto controllo il rispetto del presente impegno sugli appuntamenti concordati, il Gestore calcola periodicamente l'indicatore Ira e ne divulga l'andamento
(Ira = N° reclami per inadempienza / N° appuntamenti fissati 10).

## 20. Tempi di attesa agli sportelli
Il numero degli sportelli sarà tale da:
- Garantire gli Utenti un tempo accettabile in funzione del numero di utenze da servire;
- Contenere i costi di gestione.
- Garantire i tempi di attesa di seguito indicati: tempo massimo di attesa 60 minuti.

## 21. Risposta alle richieste scritte degli Utenti
Il Gestore si impegna a rispondere alle richieste di informazioni, pervenute per iscritto, entro un tempo massimo di 30 giorni, dalla data di ricevimento, in via definitiva o in via interlocutoria.

Nel calcolo del tempo di risposta, è assunta come riferimento la data di protocollo del Gestore.

## 22. Risposta ai reclami
Il Gestore prevede procedure di reclamo da parte dell'Utente in ordine alla violazione dei principi sanciti nella presente Carta dando ad esse piena pubblicità.

Le procedure di reclamo sono accessibili e di semplice comprensione; garantiscono un'indagine completa ed imparziale circa le irregolarità denunciate e prevedono una risposta esaustiva all'Utente.

L'Utente può presentare reclami contro atti e comportamenti che costituiscano impedimento o limitazione alla piena fruibilità dei servizi o al mancato rispetto di standard stabiliti nella presente Carta.

Il reclamo può essere presentato personalmente presso gli uffici del Gestore o potrà pervenire anche attraverso un'associazione dei consumatori, secondo le modalità previste dall'art. 64 codice del consumatore dovrà, in ogni caso, essere registrato al protocollo del Gestore.

Il Gestore riferisce in ogni caso all'utente entro 30 giorni dal momento della presentazione del reclamo l'esito degli accertamenti compiuti, ancorché provvisori, indicando altresì i termini entro i quali il Gestore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato.

Il Gestore garantisce i tempi di risposta esclusivamente alle comunicazioni di reclamo inoltrate secondo le modalità riportate al successivo paragrafo V.1.

Il Gestore informerà comunque l'Utente che, qualora non si ritenesse soddisfatto della risposta, potrà attivare la procedura di riesame del proprio reclamo, attraverso le procedure conciliative previste.

## 23. Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale dipendente
Tutto il personale del Gestore è munito di apposito tesserino di riconoscimento rilasciato da A.L. S.p.A. sul quale è riportato la foto del dipendente, il nome, il numero di matricola e la sede di lavoro.

Il personale in servizio è tenuto ad esporre il proprio cartellino di identificazione e ad esibirlo in caso di richiesta dell'Utente, comunque a presentare le proprie generalità all'Utente.

Gli obblighi di cui sopra sono estesi in modo particolare nel caso in cui gli operatori del Gestore, per esigenze aziendale, devono effettuare la propria attività professionale, nella proprietà privata o domicilio dell'Utente.

Il personale del Gestore è tenuto a rispettare i principi generali stabiliti nella presente Carta.

È fatto assoluto divieto al personale di A.L. o a quello da questo incaricato, di chiedere o ricevere compensi da parte degli Utenti per le prestazioni eseguite per conto del Gestore.

Agli stessi obblighi è sottoposto il personale delle imprese appaltatrici di lavori e servizi per conto del Gestore.

Ai fini del monitoraggio della corretta osservanza a quanto stabilito il Gestore rileva il seguente indice: Irp = N° reclami utenti (mancata identificazione) / N° dipendenti che interagiscono con gli Utenti

## 24. La Bolletta
Il Gestore si impegna a rendere le fatture di più semplice interpretazione.

La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso i vari strumenti informativi previsti nella presente Carta. Il corrispettivo del servizio, fatturato all'Utente con pagamento di norma trimestralmente anche in acconto o anticipo sui consumi, viene determinato sulla base dei consumi pregressi o sulla scorta di quelli riconducibili mediamente in ragione del tipo di utenza. L'Utente ha l'obbligo di comunicare al Gestore la lettura del proprio contatore nei casi in cui verrà invitato a farlo. In particolare l'utente è tenuto a comunicare la lettura del proprio contatore nei casi in cui il personale addetto al rilevamento della lettura, per ragioni non imputabili al Gestore, non sia potuto accedere al contatore. In caso di mancato ricevimento della lettura in tempo utile per il calcolo della fattura, il Gestore è autorizzato a determinare il consumo ai fini della fatturazione sulla base delle medie registrate dall'utenza nell'ultimo anno o in mancanza, da utenze analoghe; successivamente alla comunicazione della lettura da parte dell'Utente o successivamente alla lettura del contatore da parte del personale addetto, con la prima fattura utile, compatibilmente con i tempi del sistema di fatturazione del Gestore, sarà effettuata una fatturazione a conguaglio. Resta l'obbligo per il Gestore di effettuare il conguaglio almeno una volta l'anno, addebitando o accreditando all'Utente la differenza tra l'effettivo consumo e quello presunto con le fatture di acconto o di anticipo salvo i casi in cui, per cause non dipendenti del Gestore, non è stato possibile effettuare la lettura dei consumi. La fattura non deve essere aggravata di alcun contributo di spese spedizione.

## 25. Rettifiche dei corrispettivi del servizio
Qualora nei processi di lettura, e fatturazione vengano commessi errori in eccesso o in difetto, il Gestore provvede d'ufficio o a richiesta alla correzione degli stessi, al ricalcolo dei corrispettivi ed all'emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti entro 90 giorni dalla data dell'accertamento dell'errore o dalla acquisizione della richiesta dell'Utente

## 26. Morosità
Per il periodo di ritardato pagamento il Gestore applica gli interessi pari al T.U. BCE più tre (3) punti, addebitandoli sulla successiva fattura. Il calcolo degli interessi moratori sarà effettuato dalla data di scadenza della fattura fatto salvo la presentazione di un reclamo. In tal caso gli interessi moratori, ove applicabili, partiranno dal 15 gg dalla data di evasione della pratica di reclamo.

Il Gestore procede alla sospensione della fornitura provvedendo alla chiusura della presa stradale qualora risultino non pagate n. 2 (due) fatture consecutive, secondo le modalità previste dall'art. 39 del Regolamento del S.I.I.

Il Gestore comunica, con raccomandata a/r, la data di sospensione del servizio 30 giorni prima dalla stessa, nonché le modalità per evitare la sospensione.

Qualora l'Utente, successivamente alla sospensione del servizio, richieda la relativa riattivazione dovrà corrispondere, oltre alle fatture non pagate ed ai relativi interessi di mora, le spese di sospensione e quelle per la chiusura e la riapertura della presa stradale, nonché i lavori occorrenti per la riattivazione della fornitura.

Il Gestore si riserva 2 giorni per il riavvio della fornitura dalla acquisizione della relativa richiesta, salvo che non occorra eseguire lavori connessi alla riattivazione che richiedano tempi più lunghi.

## 27. Verifica del contatore
Qualora l'Utente chieda la verifica del corretto funzionamento del proprio misuratore, in contraddittorio con i tecnici del Gestore, sarà tenuto al pagamento delle spese di verifica nel caso in cui fosse riscontrato il regolare funzionamento dello stesso, e cioè entro i limiti di tolleranza del più o meno 5%; in caso contrario le spese saranno a carico del Gestore.

Il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore, a partire dalla segnalazione o richiesta dell'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica o a delegare a tanto persona di propria fiducia, è fissato al massimo in 30 giorni.

Il Gestore comunica i risultati della verifica per iscritto, indicando altresì la ricostruzione dei consumi non correttamente misurati in base alla media dei consumi storici dell'utenza.

## 28. Piano di sostituzione dei contatori
Il Gestore procederà, in ogni caso, a proprie spese, alla sostituzione dei misuratori da questi installato da più di 14 anni e se la tolleranza, come definita nel precedente punto IV.27.1, risulti a danno dell'Utente.

Relativamente ai contatori già installati da precedenti gestori, il Gestore si impegna a predisporre apposito piano di sostituzione da sottoporre all'attenzione dell'Autorità d'Ambito, in osservanza in ogni caso della normativa di settore.

## 29. Verifica del livello di pressione
Qualora l'Utente chieda la verifica del livello di pressione in contraddittorio con i tecnici del Gestore, sarà tenuto al pagamento delle spese di verifica nel caso in cui fosse riscontrato la regolarità del servizio, e cioè una pressione non inferiore a 0,5 bar misurata al punto di consegna, come definito nell'art. 3 del Regolamento del S.I.I. In caso contrario le spese saranno tutte a carico del Gestore.

Il tempo massimo di intervento per la verifica del livello di pressione, a partire dalla segnalazione o richiesta dall'Utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica o a delegare a tanto persona di propria fiducia, è fissato al massimo in giorni 15.

## 30. Strumenti di comunicazione
Il Gestore, ove occorra, provvede ad informare, con tempestività, gli Utenti attraverso opportuni ed adeguati strumenti di comunicazione ed informazione anche multimediali, avvalendosi anche del supporto delle Associazioni dei Consumatori.

## 31. Continuità e servizio di emergenza
La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati o per garantire la qualità e la sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni all'utenza.

Il Gestore indica come standard di qualità per la continuità del servizio il rapporto tra la somma dei tempi di sospensione del servizio ed il numero di interventi con un Tempo medio di intervento pari a Tmed= 5 ore ad intervento.

Il Gestore si impegna ad attivare un servizio di emergenza sostitutivo alla distribuzione idrica quando i tempi di interruzione del servizio si stimano superiori alle 8 ore.

La distribuzione alternativa avviene tramite servizio di autobotti per acqua potabile.

Nel caso di mancanza del servizio di fornitura idrica per più di 48 ore continuative a causa di rotture di reti di distribuzione sarà costituita una ammenda che verrà stabilita tra l'ATO, il Gestore e le Associazioni dei Consumatori da versare in un fondo comune per le finalità del servizio.

## 32. Tempi di preavviso per interventi programmati
Il Gestore indica come standard di qualità per il preavviso, secondo le modalità previste nella presente Carta, qualora si tratti di interventi programmati che comportano 23 una sospensione della fornitura, un tempo minimo di 3 giorni prima della interruzione del servizio.

## 33. Durata delle sospensioni programmate
Il Gestore assicura che la durata massima delle sospensioni del servizio derivante da interventi programmati non sarà superiore alle 15 ore al giorno salvo l'intervento di imprevisti in corso d'opera dovuti a caso fortuito o forza maggiore.

## 35. Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
Il Gestore si impegna a monitorare capillarmente la risorsa idrica.

Il Gestore sottopone le reti gestite ad un controllo di verifica mirato alla ricerca delle perdite, ed assume come indicatore di qualità il rapporto tra la lunghezza di rete verificata rispetto alla lunghezza totale delle reti gestite entro l'anno solare. Pertanto fissa come standard di qualità generale rispettivamente:
- Per le reti di acquedotto 20%;
- Per le reti fognarie 10%.

## 36. Crisi idrica per scarsità
In caso di scarsità della risorsa idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall'attività di gestione, il Gestore, con adeguato preavviso, (SMS, MAIL, TV, INTERNET, STAMPA) informerà l'utenza, proponendo all'Autorità competente, sentite le Associazioni dei Consumatori, le misure da adottare per coprire il periodo di crisi.

Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
- utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
- turnazione delle utenze.

## 37. Valutazione del Grado di Soddisfazione
Il Gestore, al fine di verificare la qualità dei servizi resi, il grado di soddisfazione dell'Utente e gli eventuali interventi sulla qualità, acquisisce i giudizi dell'utenza.

A tale scopo effettua, con cadenza periodica annuale e adeguati strumenti, rilevazioni campionarie che consentano di verificare, con la maggiore rispondenza possibile, l'effettivo grado di soddisfazione della utenza.

Sulla base delle rilevazioni effettuate, il Gestore pubblica annualmente un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'Utente e si impegna a renderlo disponibile agli Utenti medesimi con opportune forme di comunicazione.

Per l'espletamento di tale attività il Gestore potrà avvalersi delle Associazioni dei Consumatori.