Regione Calabria — 2019-10-23
3° Criterio/fattore di qualità – UMANIZZAZIONE

"L'impegno a rendere i luoghi di assistenza e i programmi diagnostici e terapeutici orientati quanto più possibile alla persona, considerata nella sua interezza fisica, sociale e psicologica è, un impegno comune a tutte le strutture"

Per corrispondere a tale criterio ogni struttura residenziale per cure palliative – Hospice – dovrà documentare il soddisfacimento dei seguenti requisiti:
- Programmi per l'umanizzazione e la personalizzazione dell'assistenza

## Requisito 3.1 – 2E Programmi per l'umanizzazione e la personalizzazione dell'assistenza
### Campo d'applicazione
Struttura residenziale per cure palliative - Hospice

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
La Direzione ha definito e formalizzato:
- un piano per lo sviluppo di attività (assistenziali-organizzative) orientate a migliorare l'accessibilità e l'accoglienza degli utenti, nel rispetto della dignità e dei valori dei pazienti;
- un programma per assicurare la qualità della relazione tra professionisti sanitari, pazienti e loro familiari;
- specifici requisiti riguardanti il confort delle aree di degenza, nel rispetto del benessere e della dignità dei pazienti, delle aree dedicate al personale e delle aree di attesa per accompagnatori e visitatori;
- specifici requisiti per il rispetto della privacy durante l'esecuzione delle prestazioni;
- modalità per informare i pazienti del loro diritto a rifiutare i trattamenti;
- regolamento per la gestione della salma nel rispetto delle differenze e specificità culturali e religiose;
- protocolli linee guida e procedure per la pianificazione e la gestione del percorso di accompagnamento alla morte con il coinvolgimento del paziente e dei suoi familiari.

### Fase 2: Implementazione
Vi è evidenza dell'implementazione da parte dell'organizzazione e del personale di attività (assistenziali-organizzative) e di specifici requisiti orientati a migliorare:
- l'accessibilità e l'accoglienza degli utenti tenendo conto delle differenti esigenze degli utenti relative all'età, al genere e a particolari condizioni di salute e di fragilità fisica e psicologica, tenendo conto delle specificità religiose, etniche e linguistiche, nel rispetto della dignità dei pazienti;
- il confort delle aree di degenza, nel rispetto del benessere e della dignità dei pazienti, delle aree dedicate al personale e delle aree di attesa per accompagnatori e visitatori;
- la qualità delle prestazioni tenendo conto delle differenti esigenze degli utenti relative all'età, al genere e a particolari condizioni di salute e di fragilità fisica e psicologica, tenendo conto delle specificità religiose, etniche e linguistiche, nel rispetto della dignità del paziente, in particolare vi è evidenza:
- della possibilità di usufruire dell'assistenza di un interprete (disponibilità nella struttura o a chiamata);
- di attività organizzate per rispondere ai bisogni dei pazienti e familiari;
- è presente un servizio di assistenza spirituale;
- della presenza di una modalità per garantire l'assistenza religiosa in relazione alle esigenze di culto del paziente;
- della possibilità di usufruire dell'assistenza di un mediatore culturale (disponibile nella struttura o a chiamata);
- della possibilità per i pazienti di scegliere menu speciali o di personalizzare il menù sulla base delle proprie convinzioni etniche e religiose;
- della presenza di uno o più progetti/attività per favorire le esigenze ludiche del bambino e promuoverne le emozioni positive.

La Direzione ha implementato un programma per assicurare la qualità della relazione tra professionisti sanitari/socio-sanitari e sociali, pazienti e loro familiari e per agevolare il supporto relazionale e affettivo di familiari e altri soggetti che preveda almeno:
- la formazione degli operatori socio sanitari/assistenziali e sociali alle abilità procedurali alle attività di counselling (empatia, congruenza, accettazione incondizionata, comunicazione di cattive notizie);
- partecipazione del paziente al processo assistenziale come esperto della propria situazione;
- l'adozione di modalità di lavoro secondo la logica dell'équipe multidisciplinare;
- processi per l'identificazione e la denuncia di presunte vittime di abusi o abbandoni;
- prestazioni legate all'assistenza sociale erogate anche con il contributo del volontariato;
- la presenza di supporto psicologico al paziente affetto da malattia in fase progressiva ed irreversibile; ai suoi familiari, in particolare nella fase del lutto; il servizio può essere realizzato dalla struttura o in partnership con associazioni, cooperative ecc. nell'ambito di specifici accordi scritti;
- l'ampliamento degli orari di visita e di assistenza per i familiari.

Vi è evidenza dell'implementazione di interventi per l'accesso agevolato alle prestazioni assistenziali, per la semplificazione degli adempimenti amministrativi ed è assicurata un'informazione tempestiva e trasparente, con particolare riferimento alle modalità di accesso ed attivazione delle cure palliative domiciliari, all'accesso alla documentazione sanitaria/ entro tempi predefiniti e l'informazione al paziente e ai suoi familiari;

vi è evidenza dell'utilizzo di strumenti validati di misurazione della qualità di vita nei malati assistiti;

vi è evidenza dell'adozione da parte dell'organizzazione di processi per la gestione del percorso di accompagnamento alla morte a supporto del paziente e dei suoi familiari.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza del monitoraggio dell'efficacia delle iniziative orientate a migliorare l'accessibilità, il confort, l'accoglienza e la qualità delle prestazioni;

vi è evidenza del monitoraggio dell'applicazione del programma per assicurare la qualità della relazione tra professionisti sanitari, socio- sanitari/assistenziali e sociali, pazienti e loro familiari;

vi è evidenza del coinvolgimento di pazienti/organizzazione dei cittadini per valutare la centralità del paziente nel processo di cura e la personalizzazione dell'assistenza;

vi è evidenza che la qualità delle cure al termine della vita, durante l'accompagnamento, è valutata da familiari;

vi è evidenza del monitoraggio della qualità percepita dai familiari durante la fase di lutto.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate, la Direzione effettua una valutazione delle priorità ed individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento della personalizzazione dell'assistenza; controlla, altresì, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 5.1 – Sezione 1).