Comune di Venezia (VE) — 2022-12-05
8. Informazioni e rapporti con l'utente

Nei seguenti paragrafi sono dettagliati gli impegni, non disciplinati dall'Autorità di regolazione, che Veritas e Asvo si assumono nei confronti degli utenti.

## 8.1 Accesso all'informazione
Veritas e Asvo intendono fornire un'informazione chiara e completa sull'erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza. Per garantire all'utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure e iniziative aziendali che possano interessarlo, il gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:
- sportello telefonico e contact center
- sito internet istituzionale
- portale web istituzionale e sportello on-line SOL
- bollette ed allegati
- organi di informazione
- riviste brochure e opuscoli informativi
- visite presso gli impianti
- campagne di informazione speciali
- campagne di sensibilizzazione nelle scuole sull'uso consapevole dell'acqua e sul ruolo del gestore.

Inoltre, copia delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carta sono:
- disponibili presso gli sportelli aziendali
- scaricabili dal sito internet istituzionale.

## 8.2 Informazioni all'utente
Veritas e Asvo assicurano all'utente la costante informazione su tutte le procedure ed iniziative aziendali che lo riguardano. Le comunicazioni di Veritas e Asvo si articolano in:
- Informazioni sulla qualità del servizio e dei processi ambientali;
- Informazioni relative al rapporto con l'utente
    - Veritas e Asvo informano costantemente gli utenti relativamente alle tariffe in vigore, alle modalità di stipulazione dei contratti, alle variazioni relative a qualunque aspetto del rapporto (orari di apertura al pubblico, regolamento di fornitura, modalità di fatturazione, di pagamento, procedure di morosità, ecc.) e alle procedure per l'inoltro dei reclami.
    - Queste informazioni sono diffuse sia attraverso comunicazioni personalizzate (ad esempio: messaggi in bolletta), sia attraverso materiale divulgativo presente negli uffici aperti al pubblico, sia attraverso mezzi di comunicazione a più ampio respiro (come stampa locale, ecc.). Veritas e Asvo si impegnano inoltre a mettere a disposizione di tutti gli utenti copia della vigente Carta della qualità e copia dei vigenti Regolamenti di Igiene Urbana.
- Comunicazione di carattere istituzionale
    - Veritas e Asvo sono aziende attente alla salvaguardia dell'ambiente e promuovono la sensibilizzazione dei cittadini in merito. In particolar modo realizzano campagne informative sulla prevenzione della produzione di rifiuti e sulla salvaguardia dell'ambiente dall'inquinamento. Per quanto riguarda il mondo della scuola, le aziende collaborano con i Comuni serviti nella realizzazione di progetti educativi sul tema del rispetto ambientale.
    - In tutte le loro attività di informazione e comunicazione, Veritas e Asvo si ispirano a criteri di chiarezza e comprensibilità.

## 8.3 Comportamento del personale
Tutto il personale di Veritas e di Asvo è impegnato a soddisfare le richieste dell'utente e a migliorare la qualità dei servizi erogati.

Veritas e Asvo curano la formazione del personale affinché adotti verso l'utente comportamenti dettati da cortesia e professionalità. Il personale di Veritas e Asvo è tenuto a dichiarare le proprie generalità, sia nel rapporto diretto sia nelle comunicazioni telefoniche. Gli incaricati Veritas e Asvo che hanno rapporti con il pubblico sono dotati di idonei cartellini di riconoscimento.

L'utente può chiedere, in occasione di visite a domicilio, il tesserino personale del dipendente.

Tutti i dipendenti Veritas e Asvo sono altresì tenuti al rigoroso rispetto dei principi enunciati dal Codice Etico adottato dall'Azienda.

## 8.4 Partecipazione dell'utente
Veritas e Asvo, per favorire la partecipazione degli utenti e per informare sulla qualità e sui meccanismi di funzionamento dei servizi, possono organizzare periodicamente conferenze con le organizzazioni rappresentative degli utenti e con le varie realtà istituzionali.

## 8.5 Trattamento dei dati
Veritas e Asvo si impegnano a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento UE n. 679/2016 ("General Data Protection Regulation", in breve GDPR), consentendo l'esercizio dei diritti previsti al Capo III del medesimo GDPR.

L'informativa completa è disponibile sui siti di Veritas e Asvo o presso i rispettivi sportelli.

## 8.6 Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Veritas e Asvo, al fine di verificare la qualità dei servizi resi ed il grado di soddisfazione dell'utente si avvalgono di tutte le opportunità di dialogo.

A tale scopo effettuano periodicamente indagini, svolte da una ditta esterna ed indipendente, sulla soddisfazione dell'utente.

I risultati delle indagini possono essere resi noti ai cittadini attraverso opportune forme di comunicazione.

## 8.7 Semplificazione delle procedure aziendali
Veritas e Asvo, per favorire i rapporti e le relazioni con l'utente, si impegnano a semplificare al massimo le procedure aziendali, mediante l'adozione, dove necessario, di moduli, prestampati, ecc.

Nei rapporti contrattuali con l'utente Veritas e Asvo applicano le disposizioni legislative sulla semplificazione amministrativa che prevedono la possibilità per l'utente di ricorrere all'autocertificazione o all'autodichiarazione.