Comune di Como (CO) — 2015-01-01
3. Ascoltare i cittadini per migliorare i servizi

In aggiunta alle attività di monitoraggio effettuate da parte del Comune di Como, Aprica si impegna a:
- verificare con continuità la soddisfazione dei cittadini sulla qualità dei servizi forniti attraverso sondaggi di opinione con cadenza annuale, per esempio in occasione della distribuzione dei sacchi per la raccolta degli imballaggi in plastica e dei rifiuti indifferenziati
- redigere, con modalità da definire, statistiche di segnalazioni e reclami giunti al Servizio Clienti per consentire la massima trasparenza agli Uffici Comunali
- partecipare a incontri periodici con l'Amministrazione Comunale e le Associazioni dei Consumatori, per un confronto sulla qualità dei servizi
- concordare e coordinare con l'Amministrazione Comunale la divulgazione annuale dei risultati delle verifiche compiute, indicando gli accorgimenti adottati per aumentare la soddisfazione dei cittadini
- partecipare al tavolo di lavoro e di confronto permanente con le Associazioni dei Consumatori riconosciute, al fine di esaminare i risultati ottenuti e migliorare il servizio reso.

## La Customer Satisfaction dei servizi erogati da Aprica
Attraverso le ricerche di customer satisfaction che vengono effettuate ogni tre anni per il servizio complessivo, Aprica si pone l'obiettivo di verificare la qualità dei servizi erogati alla città di Como. Le procedure che si adotteranno per l'indagine di Customer Satisfaction, prevedono l'analisi e la verifica della soddisfazione percepita dai clienti in merito all'importanza che attribuiscono alle caratteristiche principali dei differenti servizi. I servizi gestiti da Aprica che vengono presi in esame sono:
- raccolta rifiuti
- pulizia strade e marciapiedi
- installazione e svuotamento dei cestini stradali getta carta per piccoli rifiuti
- pulizia del lago (per quanto di competenza)
- pulizia pozzetti e caditoie stradali
- servizio di raccolta dei rifiuti urbani prodotti presso i cimiteri comunali
- raccolta siringhe abbandonate
- gestione del Centro di Raccolta.

La metodologia adottata, da concordare preventivamente con l'Amministrazione Comunale e discussa nell'ambito del tavolo di lavoro permanente con le Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo d'intesa con il Comune, potrebbe prevedere sia distribuzione di questionari, sia interviste telefoniche, sia "focus group" a famiglie residenti nel Comune di Como e ad operatori commerciali con attività a Como (commercio all'ingrosso e al dettaglio, alberghi, ristoranti e bar). La rilevazione dei livelli di soddisfazione degli intervistati in merito ai servizi erogati da Aprica sarà perseguita attraverso una specifica metodologia in modo da evidenziare i settori in cui gli stessi registrano un adeguato livello di soddisfazione dell'utenza. Grazie allo strumento della Customer Satisfaction è possibile mettere in evidenza i trend rispetto alle precedenti rilevazioni e le prestazioni che potrebbero risultare inferiori alle aspettative degli utenti, per i quali Aprica provvederà ad individuare azioni di miglioramento.

## Tutelare i cittadini dando risposte concrete ai reclami
I reclami sul mancato rispetto di quanto dichiarato nella Carta vanno, di norma, presentati ad Aprica o, in alternativa al Comune. Una precisa procedura prevede che nel minor tempo possibile, e comunque non oltre venti giorni lavorativi, il cittadino sia informato sugli accertamenti compiuti e sui termini entro i quali l'azienda provvederà ad eliminare le irregolarità riscontrate e a riparare i danni eventualmente arrecati (tempi medi di risposta 3 giorni lavorativi via e-mail, 8 giorni lavorativi per la corrispondenza ordinaria). Ogni anno entro aprile, sul sito del Comune, viene pubblicato un report delle segnalazioni e dei reclami fatti dai cittadini relativo all'anno precedente. In caso di mancata risposta o di risposte ritenute insoddisfacenti in merito a segnalazioni o reclami su qualsiasi servizio elencato nella presente Carta, il cittadino può rivolgersi al Comune e/o alle Associazioni dei Consumatori e dare avvio alla procedura di confronto con Aprica. La procedura non comporta costi per il cittadino e può consentire una più rapida soluzione della controversia. Il Comune di Como si fa garante del corretto svolgimento del confronto.