Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
4. INDICATORI DI QUALITÀ CONTRATTUALE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Al fine di definire gli obblighi di servizio e gli standard relativi alla qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, in adempimento alle deliberazioni ARERA 655/2015/R/idr e s.m.i. e 218/2016/R/idr come modificata e integrata con deliberazione ARERA 609/2021/R/idr, nella presente Carta dei Servizi si fa riferimento ai seguenti indicatori:
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici con sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari con sopralluogo;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici che comportano l'esecuzione di lavoro semplice;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici che comportano l'esecuzione di lavoro complesso;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari che comportano l'esecuzione di lavoro semplice;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari che comportano l'esecuzione di lavoro complesso;
- tempo di attivazione della fornitura;
- tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura, senza modifiche alla portata del misuratore;
- tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura, con modifiche alla portata del misuratore;
- tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità;
- tempo di disattivazione della fornitura;
- tempo di esecuzione della voltura;
- tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo;
- tempo di esecuzione di lavori semplici;
- tempo di esecuzione di lavori complessi;
- Fascia di puntualità per gli appuntamenti, oltre la fascia di disponibilità (3 ore);
- tempo di intervento per la verifica del misuratore;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio;
- tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante;
- tempo di intervento per la verifica del livello di pressione;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione;
- periodicità di fatturazione;
- tempo per l'emissione della fattura;
- tempo di rettifica di fatturazione;
- tempo per la risposta motivata a reclami scritti;
- tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni;
- tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (in caso di gestione separata del SII);
- tempo per l'inoltro all'utente della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (in caso di gestione separata del SII).

## 4.1. Tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici
Il tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente. Nella tabella denominata "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi sono indicati i tempi massimi distinti tra preventivazione con e senza sopralluogo. Il preventivo resta valido per una durata temporale non inferiore ai tre mesi dalla data del rilascio ed in esso sono indicati:
- i corrispettivi previsti per la realizzazione dell'allacciamento;
- gli elementi necessari per l'esecuzione del lavoro, compresi i lavori da realizzare a cura dell'utente;
- l'eventuale necessità di autorizzazioni da parte di terzi;
- i documenti necessari per l'attivazione della fornitura e/o dell'allacciamento.

Per gli allacciamenti l'avvio della procedura è subordinata ad un preventivo sopralluogo. L'utente, al ricevimento del preventivo, al momento della sua accettazione dovrà corrispondere al gestore il costo totale di allacciamento quale condizione necessaria per l'esecuzione dei lavori. Esclusivamente per gli allacciamenti con una lunghezza superiore a 4 metri dalla derivazione dalla rete acquedotto, qualora l'utente lo richieda, potrà essere concesso il pagamento dilazionato del costo per la realizzazione dell'allacciamento, previa applicazione degli interessi di dilazione previsti dal successivo capitolo 7, paragrafo 7.8., sulla scorta di un piano di rateizzazione che prevede l'addebito in bolletta del costo, suddiviso in tre rate comprensive della quota capitale e degli interessi, secondo i seguenti termini:
- l'importo del 30% del costo totale dell'allacciamento all'accettazione del preventivo;
- l'ulteriore importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della prima rata;
- il saldo dell'importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della seconda rata. I lavori verranno avviati al ricevimento dell'accettazione del preventivo unitamente alla ricevuta di pagamento totale o della prima rata pari al 30% del costo totale dell'allacciamento in caso di rateizzazione.

L'attivazione del servizio è sempre subordinata alla stipula del contratto di fornitura a seguito della richiesta di attivazione di cui al successivo paragrafo 4.6. e previo pagamento del saldo dell'importo pari al 35% del costo totale, nel caso di concessione di pagamento rateale. Qualora nel corso dell'esecuzione dei lavori l'utente rinunciasse all'allacciamento per qualsiasi motivo, il gestore addebiterà le spese vive ed i costi relativi alla parte del lavoro eseguito oltre a quelli di rimozione e di ripristino dello stato dei luoghi.

## 4.2. Tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari
Il tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente. Nella tabella denominata "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi sono indicati i livelli di qualità previsti per le prestazioni del gestore.

Nel rispetto delle prescrizioni contenute nel D.Lgs. 3 aprile 2006 n°152 e successive modifiche, nel Regolamento Regione Lombardia 29 marzo 2019 n° 6 e successive modifiche e nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato:
- Gli scarichi di acque reflue assimilabili alle domestiche devono essere preventivamente autorizzate dall'Ufficio d'Ambito della Città Metropolitana di Milano secondo le modalità impartite dagli artt. 4, 21 e 22 del Regolamento Regionale 29 marzo 2019 n° 6;
- Gli scarichi di acque reflue provenienti da insediamenti produttivi devono essere preventivamente autorizzati dalla Città Metropolitana di Milano secondo le modalità da quest'ultima impartite.

Una volta ottenuta l'autorizzazione, il relativo rinnovo dovrà essere richiesto un anno prima della scadenza.

Nell'allegato della presente Carta dei Servizi, denominato "Griglia degli standard", sono indicati i tempi massimi previsti distinti tra preventivazione con e senza sopralluogo.

Per gli allacciamenti l'avvio della procedura è subordinata ad un preventivo sopralluogo. L'utente al ricevimento del preventivo, al momento della sua accettazione dovrà corrispondere al gestore il costo totale di allacciamento quale condizione necessaria per l'esecuzione dei lavori.

Qualora l'utente lo richieda, potrà essere concesso il pagamento dilazionato del costo per la realizzazione dell'allacciamento, previa applicazione degli interessi di dilazione previsti dal successivo capitolo 7, paragrafo 7.8., sulla scorta di un piano di rateizzazione che prevede l'addebito in bolletta del costo, suddiviso in tre rate comprensive della quota capitale e degli interessi, secondo i seguenti termini:
- l'importo del 30% del costo totale dell'allacciamento all'accettazione del preventivo;
- l'ulteriore importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della prima rata;
- il saldo dell'importo del 35% del costo totale dell'allacciamento nei quattro mesi successivi al pagamento dell'importo della seconda rata.

I lavori verranno avviati al ricevimento dell'accettazione del preventivo unitamente alla ricevuta di pagamento totale o della prima rata pari al 30% del costo totale dell'allacciamento in caso di rateizzazione.

L'attivazione del servizio è sempre subordinata alla stipula del contratto di fornitura a seguito della richiesta di attivazione di cui al successivo paragrafo 4.6. e previo pagamento del saldo dell'importo pari al 35% del costo totale, nel caso di concessione di pagamento rateale.

Qualora nel corso dell'esecuzione dei lavori l'utente rinunciasse all'allacciamento per qualsiasi motivo, il gestore addebiterà le spese vive ed i costi relativi alla parte del lavoro eseguito oltre a quelli di rimozione e di ripristino dello stato dei luoghi.

## 4.3. Modalità di richiesta e contenuto minimo del preventivo per gli allacciamenti idrici e fognari
La richiesta di preventivazione per gli allacciamenti idrici e fognari deve essere presentata tramite uno dei canali messi a disposizione dal gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello "Servizio Clienti" e sito internet. Il preventivo per gli allacciamenti alla rete idrica e fognaria deve contenere, oltre agli elementi previsti al seguente paragrafo 5.3., le seguenti informazioni:
- l'indicazione del corrispettivo previsto per l'esecuzione dell'allacciamento;
- l'indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, il richiedente deve presentare per l'attivazione della fornitura, ove richiesta.

## 4.4. Tempo di esecuzione dell'allacciamento idrico
Il tempo di esecuzione dell'allacciamento alla rete idrica è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell'utente.

## 4.5. Tempo di esecuzione dell'allacciamento fognario
Il tempo di esecuzione dell'allacciamento alla rete fognaria è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell'utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore, con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell'utente. Il tempo di esecuzione dell'allacciamento fognario è differenziato come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", in funzione della complessità dei lavori necessari per l'esecuzione dell'allacciamento stesso.

## 4.6. Modalità e tempo di attivazione della fornitura
Il tempo di attivazione della fornitura del servizio è il tempo intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento e la data di effettiva attivazione della fornitura.

La richiesta di attivazione della fornitura può essere presentata, tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del gestore o disponibile presso lo sportello aperto al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.

Qualora il richiedente richieda l'attivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento, quest'ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.

Con decorrenza 01/01/2020, nel caso in cui l'utente titolare di un punto di fornitura limitato/sospeso/ disattivato per morosità faccia richiesta di attivazione di un nuovo punto di fornitura, il gestore ha facoltà di non procedere all'esecuzione della prestazione richiesta fino al pagamento della fattura non saldata sul primo punto di fornitura.

## 4.7. Tempo e modalità di riattivazione e subentro nella fornitura
Il tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa. Al tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è associato uno standard minimo di qualità differenziato, come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", in funzione dell'eventuale richiesta, da parte dell'utente, di procedere ad una riattivazione, ovvero ad un subentro, con modifica della portata del misuratore.

La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere inoltrata al gestore del SII rispettivamente dal medesimo utente che aveva in precedenza richiesto la disattivazione del punto di consegna o di scarico, ovvero da un nuovo utente. Ai fini della verifica del rispetto dello standard specifico associato al tempo di riattivazione della fornitura, come indicato nella tabella denominata "Griglia degli standard", qualora la riattivazione, ovvero il subentro, comporti l'esecuzione di lavori semplici o complessi, il tempo di riattivazione decorre dalla data di completamento del suddetto lavoro.

In coerenza con quanto disposto da ARERA con deliberazione 311/2019/R/IDR del 16 luglio 2019 in materia di regolazione della morosità nel Servizio Idrico Integrato, a partire dal 1° gennaio 2020, qualora la richiesta di subentro abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura sia stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il gestore ha facoltà di:
- richiedere all'utente finale entrante una autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del d.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito (il tempo di esecuzione del subentro decorrerà in tal caso dalla data di ricevimento della documentazione da parte del gestore);
- non procedere all'esecuzione della riattivazione fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l'utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto (il tempo di esecuzione del subentro decorrerà dalla data di ricevimento da parte del gestore dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, in conformità a quanto disposto dal paragrafo 4.9).

## 4.8. Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità
Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a limitazione/sospensione/disattivazione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute e la data di riattivazione della fornitura.

Le richieste di riattivazione della fornitura pervenute al gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il giorno successivo.

## 4.9. Modalità di riattivazione della fornitura in seguito a morosità
Il gestore è tenuto alla riattivazione della fornitura del servizio limitata/sospesa/disattivata per morosità dell'utente a seguito del pagamento da parte di quest'ultimo delle somme dovute.

L'avvenuto pagamento può essere comunicato al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu
- fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano

La comunicazione di avvenuto pagamento costituisce autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445.

Il gestore può in ogni caso richiedere all'utente, successivamente alla riattivazione della fornitura, l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.

## 4.10. Modalità e tempo di disattivazione della fornitura
Il tempo di disattivazione della fornitura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di effettiva disattivazione. La disattivazione che avviene a seguito di richiesta di cessazione del servizio, comporta la sospensione dell'erogazione del servizio, la chiusura del punto di consegna o di scarico e la contestuale effettuazione della lettura di cessazione indispensabile ai fini dell'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale. Qualora l'utente richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di disattivazione della fornitura coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente. Nei casi in cui il misuratore sia posizionato in un luogo non accessibile al gestore, l'utente deve garantirvi l'accesso alle medesime condizioni previste per la verifica del misuratore.

## 4.11. Modalità per la richiesta di voltura
La richiesta di voltura può essere inoltrata dall'utente entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell'unità immobiliare interessata, ai sensi del D.l. 28 marzo 2014, n. 47.

Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d'utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative.

Al momento della richiesta di voltura, il nuovo utente deve comunicare al gestore la autolettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare. Nel caso in cui tale autolettura non coincida con quella comunicata dall'utente uscente, il gestore deve provvedere ad effettuare una lettura di verifica entro sette (7) giorni lavorativi decorrenti dalla data di comunicazione della lettura da parte del nuovo utente.

I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell'utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo utente, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.

Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il gestore ha facoltà di:
- a) richiedere all'utente entrante una autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- b) non procedere all'esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l'utente entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto.

## 4.12. Voltura a titolo gratuito
In caso di decesso dell'intestatario del contratto, l'erede ovvero un soggetto residente nell'unità immobiliare in cui è sita l'utenza, che intende richiedere voltura del contratto d'utenza in proprio favore:
- a) presenta apposita domanda sul modulo standard predisposto dal gestore, scaricabile dal sito internet o disponibile presso lo sportello del "Servizio Clienti";
- b) all'interno della domanda di cui alla precedente lettera a), comunica la autolettura dei consumi alla data di presentazione della domanda medesima, che dovrà essere opportunamente validata dal gestore;
- c) ha la possibilità di autocertificare le informazioni fornite al gestore, secondo quanto disposto dal D.P.R. 28 dicembre 2000, n.445;
- d) assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura.

Nel caso di cui sopra, il gestore:
- provvede ad eseguire la voltura nei tempi previsti dalla presente Carta dei Servizi;
- invia al nuovo intestatario del contratto d'utenza la fattura relativa al saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura;
- attribuisce il deposito cauzionale versato dal precedente intestatario al nuovo contratto d'utenza.

Nessun corrispettivo, al di fuori dell'ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto dal gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura.

## 4.13. Tempo di esecuzione della voltura
Il tempo di esecuzione della voltura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta della voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente.

Nei casi in cui la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero l'utente uscente risulti moroso, il tempo di esecuzione della voltura decorre dalla data di ricevimento da parte del gestore:
- della documentazione di cui alla lettera a) del paragrafo 4.11.;
- dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, nei casi di cui alla lettera
- del paragrafo 4.11., in conformità con quanto disposto nel paragrafo 4.9.