Comune di Vicenza (VI) — 2018-08-28
PRINCIPI FONDAMENTALI

## Art. 5 – Eguaglianza
L'erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione dei servizi AIM VICENZA spa si impegna a non compiere alcuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, garantendo la parità di trattamento a tutti gli Utenti. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato tra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di Utenti, nei limiti resi disponibili dalla caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. AIM Vicenza spa tutela e garantisce il diritto di accesso ai propri servizi informatici e telematici ed al servizio da parte delle persone disabili, adottando ogni misura all'uopo necessaria. Il Gestore si impegna a fornire una particolare attenzione, nell'erogazione dei servizi, nei confronti delle persone disabili, degli anziani, delle donne in evidente stato di gravidanza, degli utenti stranieri e di appartenenti a fasce sociali deboli, adeguando le modalità di prestazione del servizio alle loro esigenze. La Carta dei Servizi sarà redatta e resa disponibile on line agli utenti in almeno due lingue: italiano e inglese.

## Art. 6 – Imparzialità
Il rapporto fra AIM VICENZA SPA e i suoi Clienti è improntato a criteri di imparzialità, obiettività e giustizia. In funzione di tale obbligo devono essere comunemente interpretate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore.

## Art. 7 – Continuità.
Il Gestore si impegna a erogare un servizio continuo, regolare e senza interruzioni e ad adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo eventuali disservizi, fatti salvi casi di forza maggiore non dipendenti dal Gestore stesso. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, AIM VICENZA Spa provvede ad adottare misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile e a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e durata di tali disservizi, secondo quanto espressamente regolato dalla normativa di settore. In caso di sciopero si applicano le disposizioni della L.12/6/1990, n. 146 recante le norme sull'esercizio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali e sulla salvaguardia dei diritti della persona costituzionalmente tutelati.

## Art. 8 – Partecipazione.
Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione nei confronti di AIM VICENZA Spa viene garantita la partecipazione dell'Utente, singolo o rappresentato, alla prestazione del servizio. AIM VICENZA Spa favorisce il coinvolgimento e la partecipazione dell'Utente nella fase di valutazione del servizio. L'Utente ha comunque diritto di richiedere ed ottenere da AIM VICENZA Spa le informazioni che lo riguardano e rispetto alle quali vanti un interesse diretto, concreto ed attuale, ha diritto di accedere agli archivi e registri secondo le modalità previste dalla Legge 7/8/1990, n. 241 e dal D.P.R. 27/6/1992, n. 352 e di accedere alle informazioni ambientali con le modalità di cui al D. Lgs 19/8/2005, n.195. L'Utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, presentare reclami ed istanze. AIM Vicenza Spa dà tempestivo riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate, e comunque entro i termini previsti dal successivo art. 15.

## Art. 9 – Efficienza, efficacia
AIM VICENZA spa s'impegna a perseguire, in maniera continuativa, obiettivi di miglioramento dell'efficienza, efficacia dei servizi, anche adottando soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. AIM VICENZA spa provvede, altresì, alla graduale e possibile informatizzazione, riduzione e semplificazione delle procedure adottate, onde limitare progressivamente gli adempimenti formali richiesti agli Utenti. È prevista, inoltre, la rilevazione periodica degli standard di qualità del servizio fornito, mediante l'adozione di idonei strumenti.

## Art. 10 - Privacy.
AIM VICENZA Spa si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli Utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D.Lgs 30/6/2003, n. 196, consentendo l'esercizio dei diritti previsti all'art. 7 "Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti" del medesimo Decreto. L'acquisizione dei dati personali con riferimento al D.lgs. 196/03 è finalizzato unicamente all'espletamento delle procedure amministrative connesse al servizio erogato. Il trattamento dei dati personali degli Utenti avviene nel rispetto delle disposizioni di cui al D.Lgs. 30/6/2003, n. 196, consentendo l'esercizio dei diritti previsti all'art. 7 "Diritto di accesso ai dati personali ed altri diritti" del medesimo Decreto.

Il Titolare del Trattamento dei dati personali è AIM Vicenza Spa con sede legale in Contrà Pedemuro San Biagio, n. 72 – Vicenza (VI) c.f e numero di iscrizione al Registro delle Imprese di Vicenza 95007660244, in persona del suo legale rappresentate pro tempore. Responsabile esterno del trattamento dati personali è Valore Ambiente Srl, in Vicenza, Contrà Mure San Rocco n. 23, nella persona del Direttore della Società Valore Ambiente. Gli Incaricati del trattamento sono designati ai sensi dell'art. 30 del D. Lgs. 196/03 dal Titolare e dal Responsabile del trattamento e opereranno sotto la rispettiva diretta autorità nel rispetto delle istruzioni ricevute.

## Art. 11- Semplificazione delle procedure.
Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina e alla prestazione dei servizi pubblici, AIM Vicenza Spa provvede alla razionalizzazione, alla riduzione e alla semplificazione delle procedure adottate. AIM Vicenza Spa riduce, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e fornisce gli opportuni chiarimenti su di essi. Inoltre adotta, ove possibile, formulari uniformi e provvede alla semplificazione e all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni.

## Art. 12 – Informazione
Per garantire all'utenza un'informazione costante sulle condizioni economiche e tecniche per l'erogazione dei servizi, sul rispetto degli standard qualitativi richiesti, sulle variazioni delle modalità di erogazione del servizio, sui testi che disciplinano l'erogazione dei servizi e i rapporti con gli utenti, sulle normative tariffarie e loro modificazioni, nonché sulle iniziative aziendali, sono utilizzati i seguenti strumenti:
- internet, nel sito www.aimambiente.it
- sportello telefonico
- comunicazioni radiofoniche, televisive o a mezzo quotidiani di stampa locali
- campagne promozionali informative con relativo materiale
- avviso di pagamento, nello spazio specifico di comunicazione al Cliente
- incontri con l'utenza presso la sede aziendale e le sedi comunali circoscrizionali
- visite didattiche per studenti
- visite guidate agli impianti organizzate in occasioni particolari

AIM Vicenza Spa si impegna attraverso i suddetti strumenti a:
- rendere noto agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi;
- pubblicare gli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standards
- Informare gli utenti tempestivamente circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio;
- curare la pubblicazione dei testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti con gli utenti, comprese le modificazioni
- assicurare agli utenti la chiarezza e la comprensibilità dei testi, la loro accessibilità al pubblico e verificare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utenza;
- informare gli utenti circa le modalità giuridiche e tecniche di espletamento dei servizi e garantire agli stessi l'accesso ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti dalla legge e dai regolamenti in vigore
- informare gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso le stesse.

Per informazioni di tipo tecnico riguardante l'erogazione del servizio, contattare i seguenti numeri telefonici:
- sportello telefonico 0444 394012
- segreteria telefonica 0444 394014

## Art. 13 – Rapporti con gli utenti.
AIM VICENZA spa garantisce all'Utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo e fornendo, a tal fine, ai propri dipendenti le opportune istruzioni. In particolare, i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'Utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, a soddisfare le sue richieste, ad indicare le proprie generalità (sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche) e a dotarsi di tesserino di riconoscimento visibile. AIM Vicenza Spa garantisce ai propri utenti, ai sensi e per gli effetti dell'art. 7 D.Lgs n. 546/93, appositi uffici volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali siano disponibili tutte le informazioni utili agli utenti. Le procedure interne degli uffici non devono restringere le condizioni di esercizio dei diritti degli utenti, garantendo un orario di ricevimento del pubblico anche nelle ore pomeridiane. Il cittadino-utente può formulare, di persona o per il tramite le Associazioni dei consumatori, suggerimenti per il miglioramento del servizio: AIM Vicenza Spa dà riscontro al proponente, valutando ed approfondendo di concerto con le Associazioni dei Consumatori. Semestralmente vengono convocate le associazioni dei Consumatori (Adiconsum, Federconsumatori, Adoc) per partecipare a sessioni informative sulle novità legate alle evoluzioni normative e tecniche oltre che per fornire elementi utili a valutare la qualità dei servizi. Anche le Associazioni possono proporre temi di miglioramento del servizio che vengono poi tradotte eventualmente in modifiche procedurali o organizzative.

## Art. 14 – Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore pone la massima attenzione alla semplicità, chiarezza e comprensibilità del linguaggio e dei simboli utilizzati nei rapporti con gli Utenti.

## Art. 15 - Reclamo da parte degli utenti
In caso di reclamo il cittadino può segnalare le violazioni rispetto ai principi e agli standard contenuti in questa Carta dei Servizi formulando un reclamo scritto ad AIM Vicenza SpA. Per facilitare il cittadino è stato predisposto un modulo Aziendale, allegato alla presente Carta dei Servizi, il cui utilizzo non è obbligatorio, ma raccomandato. Il cittadino può fare le sue segnalazioni nel modo che riterrà più opportuno e celere (fax, mail, posta). Nel reclamo il cittadino deve fornire tutte le informazioni utili in suo possesso per poter consentire l'istruttoria di verifica. Al momento della presentazione del reclamo il Gestore comunicherà all'Utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i tempi di evasione della richiesta, i mezzi dei quali dispone in caso di risposta sfavorevole. È assicurata risposta scritta alle richieste o ai reclami scritti dei Clienti entro i 20 giorni lavorativi e comunque non oltre i 30 giorni dalla presentazione del reclamo, indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato, nel rispetto degli adempimenti di legge. Eventuali reclami possono essere inoltrati:
- comunicazione scritta a mezzo posta ordinaria, fax o posta elettronica (protocollo@aimvicenza.it);
- telefonicamente o a mezzo colloquio con il personale dell'Ufficio Relazioni Clienti presso la sede AIM (tel.0444/394875). Tale colloquio può essere successivamente formalizzato in un reclamo scritto, redatto con l'eventuale assistenza dello stesso personale e sottoscritto dal Cliente.

Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente dovrà fornire tutti gli estremi in suo possesso relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché si possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito. Sarà l'ufficio competente di ciascun Settore, una volta effettuati i necessari accertamenti, a fornire l'esito al Cliente entro i tempi previsti dalla presente Carta. Ai fini del monitoraggio dei tempi di evasione delle richieste o dei reclami, farà fede la data del protocollo aziendale. Negli interventi di miglioramento del servizio, AIM VICENZA spa tiene conto delle osservazioni gli Utenti, quando oggettivamente accoglibili, raccolte durante i contatti diretti e in occasione delle indagini di valutazione del grado di soddisfazione degli Utenti stessi

## Art. 16 - Rimborso
Secondo quanto previsto dal Regolamento per l'applicazione della TARI, In caso di mancato svolgimento del servizio di gestione dei rifiuti o di effettuazione dello stesso in grave violazione della disciplina di riferimento, nonché di interruzione del servizio per motivi sindacali o per imprevedibili impedimenti organizzativi che abbiano determinato una situazione riconosciuta dall'autorità sanitaria di danno o pericolo di danno alle persone o all'ambiente, il tributo è dovuto dai contribuenti coinvolti in misura massima del 20% del tributo rapportato ai giorni di effettivo disservizio.

## Art. 17 – Qualità e Tutela ambientale.
Il Gestore garantisce l'attuazione di un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative degli Utenti e l'attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell'ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la riduzione integrate dell'inquinamento, tramite la fissazione ed il monitoraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un Manuale della Qualità (da attuarsi entro i termini stabiliti). Il Gestore si impegna a conseguire la certificazione dei propri sistemi di gestione della qualità ed ambientale secondo le norme ISO e di conseguenza a produrre annualmente un rapporto ambientale.

### Politica per la qualità
Il Gruppo AIM si è impegnato nel mantenimento di un Sistema di gestione per la Qualità basato sulle principali linee guida qui indicate:
- Utilizzare le più appropriate ed efficaci forme di ascolto dei Clienti esterni ed interni e prestare grande attenzione alle loro esigenze e aspettative, fornendo risposte diversificate in relazione a diversi bisogni.
- Confrontarsi continuamente con i migliori.
- Rilevare costantemente l'efficacia del proprio operato.
- Adottare con continuità miglioramenti della qualità del servizio e rivedere con continuità processi e procedure, puntando all'eccellenza tecnologica, alla semplicità organizzativa e all'efficacia gestionale, con la finalità di rispondere alle esigenze dei Clienti e di contenere i costi nella misura maggiore possibile.
- Responsabilizzare, coinvolgere, motivare il personale e stimolare confronti e apporti propositivi anche attraverso lavori di gruppo.
- Adottare una gestione orientata allo sviluppo delle risorse umane, basato sull'aggiornamento professionale continuo, sulla corretta allocazione, sullo sviluppo delle competenze manageriali e sull'utilizzo di tecnologie informatiche.
- Operare in modo da garantire sempre la sicurezza per i propri Operatori, per i Clienti e i Cittadini e per l'ambiente.
- Adottare un'efficace politica di comunicazione e informazione rivolta sia all'interno che all'esterno.

La Direzione assicura che gli obiettivi strategici e della qualità del Gruppo AIM siano definiti, perseguiti e monitorati. In occasione del Riesame della Direzione viene effettuata una verifica del raggiungi mento degli obiettivi precedentemente stabiliti e una verifica del contributo di tali obiettivi al miglioramento dell'intero Sistema di Gestione per la Qualità, congruentemente con la Politica della Qualità stabilita.

### Politica per l'ambiente
Uno degli elementi che va a qualificare la nuova holding e le società controllate è la certificazione ambientale. Questa, partendo dalla filosofia del "miglioramento continuo", fondamento delle norme UNI EN ISO 9001:2008 e delle norme UNI EN ISO 14001/2004, mira ad integrare le azioni ed i comportamenti aziendali in un unico e coerente sistema in grado di governare, in prospettiva, le variabili di Sicurezza, Qualità e Ambiente. Il rispetto dell'Ambiente, così come la Qualità e la Sicurezza, coinvolge l'organizzazione ad ogni livello sia nei rapporti interni che in quelli esterni al gruppo AIM. Detto in altri termini occorre:
- coinvolgere ed informare il personale dipendente dei siti interessati, a tutti i livelli, sulle politiche ambientali assunte dall'azienda e sugli obiettivi di miglioramento rendendo consapevole ciascun lavoratore sull'impatto che la sua attività può produrre sull'ambiente
- individuare e soddisfare i bisogni formativi dei dipendenti coinvolti nella gestione ambientale dei siti interessati.
- Il gruppo AIM VICENZA SPA si propone di diffondere e rendere visibili all'esterno la politica e le strategie in materia di Ambiente, attraverso uno stretto dialogo con le autorità pubbliche, i clienti, gli azionisti. Per questo AIM VICENZA SPA le Aziende controllate si impegnano a perseguire i seguenti obiettivi:
- ricorrere a fornitori e appaltatori qualificati rispetto ai principi di gestione per l'ambiente e di sicurezza;
- rispettare le normative comunitarie, nazionali e regionali ed i propri standard di prestazioni ambientali ricercando una collaborazione trasparente e costruttiva con le autorità;
- comunicare in modo trasparente a tutta la comunità la politica ambientale, gli obiettivi e le prestazioni ambientali attraverso la pubblicazione biennale di un apposito rapporto ambientale.

AIM VICENZA SPA si propone di implementare, in prospettiva, il Sistema di gestione ambientale integrato con "Qualità" e "Sicurezza" su tutte le attività connesse alla gestione del servizio di igiene urbana. Nei propri impianti ove è attivo il sistema di gestione ambientale certificato, in conformità alla norma UNI EN ISO 14001/2004, si impegna a:
- valutare costantemente e preventivamente gli effetti ambientali di ogni attività svolta nel sito, adottando misure atte a prevenire possibili inquinamenti;
- effettuare audit periodiche, per valutare le interazioni con l'ambiente prodotte dal proprio operare e definire, ogni anno, gli aspetti sui quali concentrare i propri sforzi, con le azioni da intraprendere al fine del miglioramento delle prestazioni ambientali;
- gestire e controllare i processi al fine di ridurre l'impatto ambientale attraverso l'addestramento del personale, l'adozione di modalità operative e l'impiego di appropriate risorse.

## Art. 18 – Rispetto della Normativa
AIM VICENZA SPA è costantemente impegnata a rispettare tutte le prescrizioni di legge sviluppando programmi e procedure che ne garantiscano il controllo. L'Azienda è inoltre impegnata nel mantenimento degli standard qualitativi fissati dalle leggi, in particolare per quello che riguarda la raccolta differenziata.