Regione Campania — 2019-07-04
MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ

## Adozione di modalità e strumenti di valutazione della qualità dei servizi
È presente formalizzato e messo in atto un programma e di procedure (strumenti, modalità e tempi per la valutazione) per la valutazione della qualità delle prestazioni e dei servizi che includa la definizione di standard di prodotto /percorso organizzativo e dei relativi indicatori di valutazione (volumi, appropriatezza ed esiti)

È assegnata da parte della direzione la responsabilità in ordine alla valutazione delle prestazioni e dei servizi

Sono adottati strumenti di valutazione scientificamente riconosciuti quali audit clinico, misure di aderenza alle linee guida controlli di qualità e verifiche esterne di qualità, mortality e morbility review.

È presente documentazione delle attività di valutazione

Esistono procedure per la comunicazione dei risultati delle valutazioni ai livelli adeguati e il confronto con le parti interessate (es. diffusione di report sulla qualità dei servizi, erogati sia all'esterno della struttura sia all'interno e in particolare all'utenza)

Il personale partecipa allo svolgimento delle attività di valutazione.

Sono utilizzati i dati derivanti dalla valutazione delle prestazioni e dei servizi per il miglioramento delle performance

## Modalità di prevenzione e gestione dei disservizi
Esistono di procedure per la raccolta, la tracciabilità dei disservizi e la predisposizione dei relativi piani di miglioramento

Sono utilizzati i dati derivanti dall'analisi dei disservizi per il miglioramento dei processi sulla base delle criticità riscontrate

Sono monitorate le azioni di miglioramento

Esiste una procedura di comunicazione esterna formulata anche sulla base delle indicazioni che derivano dalle segnalazioni e dai reclami dei cittadini

Sono esercitate attività di analisi dei principali processi per l'individuazione delle fasi nelle quali è possibile che si verifichino disservizi (es. errori, ritardi, incomprensioni tra operatore e utente

È adottato un programma aziendale per il miglioramento della qualità che includa le specifiche risorse, ruoli e responsabilità, valutazione e misurazione dei risultati conseguiti e degli esiti attraverso l'utilizzo di indicatori, la comunicazione periodica delle informazioni, la formazione con particolare riferimento al miglioramento della qualità in aree specifiche

## Sistema di gestione della qualità
Il miglioramento della qualità è perseguito attraverso la pianificazione ed il coinvolgimento del personale con la segnalazione di servizio di situazioni diverse dal pianificato, mediante altresì azioni preventive per l'eliminazione o la riduzione del disservizio.

Il miglioramento della qualità è guidato da valori e comportamenti condivisi che si estrinsecano in:
- focalizzazione sul soddisfacimento dei bisogni degli utenti interni e esterni
- coinvolgimento di tutte le strutture organizzative della struttura
- dimostrazione dell'impegno, ruolo guida, coinvolgimento della direzione,
- enfatizzazione sul miglioramento come parte del lavoro di ognuno in gruppo o individuale
- facilitazione alla comunicazione aperta e all'accesso ai dati e alle informazioni
- promozione del lavoro di gruppo nel rispetto dell'individuo
- assunzione delle decisioni sulla base dell'analisi dei dati

## Obiettivi del miglioramento
Gli obiettivi di miglioramento sono specificati per ogni articolazione organizzativa e strettamente integrati con gli obiettivi generali stabiliti dalla direzione della struttura tenendo conto della soddisfazione degli utenti e dell'efficacia efficienza dei processi

Gli obiettivi di miglioramento sono:
- misurabili nella realizzazione
- assoggettati a scadenza
- chiaramente comprensibili
- pertinenti

È individuato un responsabile per le attività di miglioramento che ha predisposto una metodologia di lavoro mirata all'efficienza e all'efficacia del complesso delle attività di servizio I responsabili stimolano la partecipazione del personale ad ogni livello attraverso suggerimenti, attività e programmi di miglioramento continuo tecnico organizzativo con riduzione dei costi. Ogni risorsa umana delle varie articolazioni organizzative, se coinvolta, può presentare proposte valide frutto dell'esperienza

## Metodologia di raccolta suggerimenti utenti
La struttura realizza almeno una volta all'anno una raccolta (questionari sondaggi indagini) sul grado di soddisfazione degli utenti per tenerne conto in sede di elaborazione dei piani di miglioramento del servizio

## Metodologia di confronto con comitati ed associazioni
Sono e previsti i programmi dedicati a raccogliere dati, suggerimenti ed idee innovative da realtà esterne e rappresentative del collettivo dell'utenza quali gli organismi di rappresentanza e il volontariato

## Programmi e progetti di miglioramento
La struttura realizza al proprio interno o ha partecipato ad almeno un progetto di miglioramento continuo dell'assistenza sanitaria favorendo il coinvolgimento del personale

Sono state modificate le procedure le istruzioni operative l'addestramento e la formazione sulla base dei miglioramenti raggiunti e tali modifiche sono divenute parte integrante del lavoro di ciascun membro della struttura

## Continuità del miglioramento
Nel caso siano stati ottenuti miglioramenti la struttura deve provvedere a selezionare nuove attività progettuali di miglioramento sulla base di nuovi obiettivi

I progetti sono inseriti nel Piano delle attività e devono essere individuate le priorità e i limiti temporali

## Approvazione di modalità di valutazione delle tecnologie in uso o da acquisirsi
Sono formalizzate e mese in atto di procedure per la valutazione delle tecnologie ai fini della selezione, acquisizione, allocazione

## Adozione di iniziative di innovazione tecnico- professionale e organizzativa
Sono formalizzate e messe in atto di procedure per la rilevazione dei fabbisogni emergenti e delle innovazioni tecnologiche e organizzative

È garantito il coinvolgimento del personale nel processo di adozione delle innovazioni tecnico professionali e organizzative

È monitorata l'efficacia dell'intero percorso dell'innovazione-valutazione-adozione

È sviluppata una modalità di integrazione assistenza-didattica-ricerca