Comune di Milano (MI) — 2022-01-18
8. RECLAMI E RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI

## 8.1. Come presentare un reclamo al Comune
I reclami per la TARI e la richiesta scritta di rettifica degli importi possono essere presentati al Comune di Milano:
- Online collegandosi al sito Istituzionale alla pagina Presenta un reclamo al Comune di Milano - Comune di Milano oppure nella sezione SCRIVI https://www.comune.milano.it/scrivi. I reclami e le richieste sono gestiti attraverso una piattaforma informatica (CRM) che ne consente il tracciamento univoco e il monitoraggio dei tempi di risposta.
- Con "Modulo cartaceo", disponibile alla pagina Presenta un reclamo al Comune di Milano - Comune di Milano o presso qualsiasi ufficio o sportello dell'Ente. Il modulo compilato deve essere presentato al Protocollo Generale o al protocollo di uno dei nove Municipi e all'utente verrà rilasciata una ricevuta. Anche i reclami pervenuti attraverso il modulo cartaceo vengono inseriti nel sistema CRM.

Il cittadino può presentare richiesta scritta di informazioni sempre dal canale online SCRIVI (https://www.comune.milano.it/scrivi), selezionando la tipologia di messaggio che intende inviare al Comune (informazione, segnalazione, reclamo).

Con le stesse modalità è inoltre possibile presentare un reclamo o una richiesta di informazioni al Comune per la gestione della pulizia e della raccolta di rifiuti da parte di Amsa.

Il cittadino può inviare un reclamo scritto o una richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati senza utilizzare il modello prestabilito purché indichi tutti i dati utili e obbligatori per la gestione della richiesta.

## 8.2. Come richiedere informazioni, effettuare una segnalazione o un reclamo ad Amsa
Il modulo per il reclamo scritto inerente al servizio operativo per la raccolta e il trasporto dei rifiuti e lo spazzamento e lavaggio delle strade è scaricabile dalla home page del sito internet del gestore, ovvero compilabile online.

È fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al gestore il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui sopra, purché la comunicazione contenga obbligatoriamente almeno gli stessi campi obbligatori sotto riportati:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare la risposta;
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome, il cognome;
    - il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
    - il servizio a cui si riferisce il reclamo;
    - l'indirizzo a cui si riferisce il reclamo.

Amsa adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata dall'utente, classificando tale segnalazione come reclamo esclusivamente quando è accertato che si tratti di un mancato servizio da parte del gestore stesso.

## 8.3. La risposta al reclamo
### COMUNE
Il Comune si impegna a fornire una risposta scritta ai reclami e alle richieste scritte di informazioni entro trenta (30) giorni dal ricevimento. La risposta motivata, completa, chiara e comprensibile è formulata dalla Direzione Competente e inviata all'utente all'indirizzo indicato.

Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati è pari a sessanta (60) giorni lavorativi.

### AMSA
Qualora l'utente indichi nel proprio reclamo, ovvero nella richiesta scritta di informazioni, un recapito di posta elettronica, il gestore utilizza in via prioritaria tale recapito per l'invio della risposta motivata.
- Il gestore formula risposte motivate, complete, chiare e comprensibili, ai reclami scritti e alle richieste scritte di informazioni.
- Il cittadino può segnalare il mancato rispetto di quanto dichiarato in questa Carta della Qualità dei Servizi, formulando un reclamo ad Amsa attraverso i canali citati all'art. 8.2.
- Il cittadino deve fornire tutte le informazioni in suo possesso utili per la verifica e deve indicare le modalità attraverso le quali vuole ricevere la risposta dall'azienda. Il reclamo verrà esaminato da un incaricato del Customer Center che risponderà entro 30 giorni solari dalla data di ricezione dello stesso. I termini per la risposta decorrono dalla data di ricezione della comunicazione da parte di Amsa.
- Nella risposta scritta Amsa indicherà al cittadino consumatore non solo l'esito finale del reclamo, ma anche gli accertamenti compiuti e i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate. Al cittadino verrà sempre inviata risposta, se necessario.
- Amsa ha stipulato una polizza di assicurazione idonea alla copertura dei rischi derivanti da danni che i suoi automezzi o il personale possano involontariamente produrre a terzi nel corso del loro lavoro istituzionale.