Comune di Bergamo (BG) — 2023-02-01
6. Ascoltare i cittadini per migliorare i servizi

In aggiunta alle attività di monitoraggio effettuate da parte del Comune di Bergamo, il Gestore si impegna a:
- verificare con continuità la soddisfazione dei cittadini sulla qualità dei servizi forniti attraverso sondaggi di opinione con cadenza annuale;
- redigere, statistiche di segnalazioni e reclami giunti al Servizio Clienti per consentire la massima trasparenza agli Uffici Comunali;
- pianificare incontri periodici con l'Amministrazione Comunale e le Associazioni dei Consumatori per un confronto sulla qualità dei servizi;
- concordare e coordinare con l'Amministrazione Comunale la divulgazione annuale dei risultati delle verifiche compiute, indicando gli accorgimenti adottati per aumentare la soddisfazione dei cittadini;
- attivare un tavolo di lavoro e di confronto permanente con le Associazioni dei Consumatori riconosciute a livello provinciale/regionale firmatarie del protocollo d'intesa con il Comune e con le competenti strutture del Comune stesso, al fine di esaminare i risultati ottenuti e migliorare il servizio reso.

## La Customer Satisfaction dei servizi erogati dal Gestore
Attraverso le ricerche di customer satisfaction che vengono effettuate con cadenza biennale, il Gestore si pone l'obiettivo di verificare la qualità dei servizi erogati alla città di Bergamo. Le procedure che si sono adottate nel passato e che si adotteranno per l'indagine di customer satisfaction prevedono l'analisi e la verifica della soddisfazione percepita dai clienti in merito all'importanza che attribuiscono alle caratteristiche principali dei differenti servizi. I servizi gestiti dal Gestore che possono essere presi in esame sono:
- raccolta rifiuti;
- pulizia strade e marciapiedi;
- installazione e svuotamento dei cestini stradali getta rifiuti;
- pulizia pozzetti (individuati insieme all'Amministrazione) e caditoie stradali;
- sgombero della neve;
- sterramento e diserbo di strade e aree pubbliche;
- lavaggio e disinfezione delle fontane;
- cancellazione scritte su edifici pubblici;
- servizio di raccolta dei rifiuti urbani prodotti presso i cimiteri comunali;
- raccolta siringhe abbandonate;
- gestione della Piattaforma Ecologica.

La metodologia adottata, da concordare preventivamente con l'Amministrazione Comunale e discussa nell'ambito del tavolo di lavoro permanente con le Associazioni dei Consumatori firmatarie del protocollo d'intesa con il Comune, potrebbe prevedere sia la distribuzione di questionari, sia interviste telefoniche, sia "focus group" che coinvolgano le famiglie residenti nel Comune di Bergamo e operatori commerciali con attività a Bergamo (commercio all'ingrosso e al dettaglio, alberghi, ristoranti e bar). La rilevazione dei livelli di soddisfazione degli intervistati in merito ai servizi erogati da Aprica sarà perseguita attraverso una specifica metodologia in modo da evidenziare i settori in cui gli stessi registrano un adeguato livello di soddisfazione dell'utenza. Grazie allo strumento della customer satisfaction è possibile mettere in evidenza i trend con le precedenti rilevazioni e le prestazioni che potrebbero risultare inferiori alle aspettative degli utenti, per i quali il Gestore provvederà a individuare azioni di miglioramento.

## Progetti di educazione ambientale
Aprica collabora con le Direzioni Didattiche per promuovere all'interno degli Istituti Scolastici la crescita di una cultura rispettosa dell'ambiente. Le attività proposte affrontano le diverse tematiche legate ai rifiuti (produzione, riduzione, raccolta, corretto smaltimento etc.) attraverso incontri svolti negli Istituti, durante i quali gli alunni possono interagire con domande relative ai temi trattati. Durante gli interventi di educazione ambientale, l'Operatore del Gestore consegna materiale informativo specifico. Il Gestore è sempre disponibile a fornire tutte le indicazioni necessarie e a istituire, con la collaborazione del personale docente e ausiliario, le più idonee modalità di Raccolta Differenziata all'interno della scuola. Il Comune di Bergamo, Assessorato all'Ambiente e Assessorato all'Istruzione, in collaborazione con il Gestore, organizza per ogni anno scolastico specifici progetti. Si tratta di progetti di educazione ambientale rivolti alle scuole primarie e alle scuole secondarie di primo grado, finalizzati a diffondere la prevenzione dei rifiuti, la cultura dell'uso senza sprechi delle risorse naturali, la promozione della Raccolta Differenziata e l'adozione di "buone pratiche" nelle strutture scolastiche, attraverso un percorso coordinato dagli insegnanti sulla base di materiale informativo e di interventi formativi tenuti da esperti coordinati dal Gestore.