Comune di Missanello (PZ) — 2015-12-31
INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E SERVIZI FORNITI

## 1. Aspetti generali
Il Gestore si obbliga, in un' ottica di trasparenza e miglioramento dei rapporti con l'utenza, alla piena informazione in merito alle modalità di prestazione dei servizi.

Fermo restando gli impegni assunti sulla riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, professionalità modi e linguaggi del personale dipendente si evidenzia che le procedure di dialogo tra Utente e Gestore oltre a quelle tradizionali postali e quelle previste al front office, sono anche quelle tenute telefonicamente attraverso il numero verde 800.99.22.92 e sul sito internet www.acquedottolucano.it

Le casistiche di rimborsi e le relative procedure sono contemplate nello specifico capitolo della Carta.

Il Gestore si impegna a:
- confermare l'attività del Tavolo Permanente con le Associazioni dei Consumatori firmatarie e predisporre un Osservatorio per monitorare la dinamica dei reclami presentati dagli Utenti ed il grado di soddisfazione ed efficienza del servizio idrico;
- convocare le stesse associazioni e quelle che ne facessero richiesta, almeno una volta l'anno per le consultazioni preventive all'emissione di nuove regolamentazioni dei Servizi in genere;
- curare la funzionalità degli uffici per le relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare, l'accesso per via telefonica, attraverso il numero verde;
- riportare nella carta, in sintesi, le modalità di accesso agli atti, in conformità alle norme vigenti;
- rendere noti annualmente alle associazioni dei consumatori firmatarie, i contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio in merito al numero di reclami ed al relativo esito, nonché le ragioni dell'eventuale inosservanza degli standard e i rimedi predisposti, rendendoli disponibili attraverso il sito Internet.

Al fine di garantire la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative promosse dal Gestore che possano interessare l'Utente, si provvederà a pubblicare specifici opuscoli informativi. Tali opuscoli saranno redatti e diffusi con la fattiva collaborazione delle associazioni dei consumatori.

Al fine di informare gli Utenti, sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari che caratterizzano il servizio reso dal Gestore, presso ogni ufficio aperto al pubblico di A.L. saranno affissi, in formato manifesto, gli aggiornamenti delle principali condizioni di fornitura e le tariffe. Tutte le informazioni saranno, in ogni caso inviate alle associazioni dei consumatori anche in formato elettronico.

Il Gestore si impegna a:
- rendere noto agli Utenti, con la collaborazione delle Associazioni dei Consumatori firmatarie attraverso opuscoli chiari e facilmente leggibili, le condizioni economiche e tecniche per l'erogazione dei servizi;
- informare tempestivamente gli Utenti, garantendo la massima diffusione, circa ogni eventuale variazione delle modalità tecniche ed economiche di erogazione del servizio;
- informare l'utenza circa la modalità di erogazione del servizio di fognatura e depurazione;
- fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informare l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti.

Le comunicazioni rivolte al singolo Utente verranno inoltrate tramite posta ordinaria o/anche mail all'indirizzo di fornitura indicato nel contratto o al domicilio ivi eletto, quelle dirette alla totalità degli utenti verranno effettuate tramite mass media e il sito internet o riportate sulle fatture. Il Gestore si impegna ad utilizzare un linguaggio semplice e comprensibile. A tale scopo, attraverso il Tavolo Permanente Gestore/ Associazioni dei Consumatori, Acquedotto Lucano recepisce ulteriori esigenze degli Utenti, attuando, conseguentemente, in collaborazione con le predette, specifiche azioni.

## 2. Servizio informazioni telefoniche e segnalazioni - call center a disposizione dell'utente
Il Gestore effettua un servizio informazioni telefoniche anche attraverso il numero verde 800.99.22.92, con selezione dedicata, tramite il quale è possibile ottenere:
- Informazioni di base ed orientamento (contratti, consumi e tariffe, modalità di pagamento, orari ed indirizzi)
- Informazioni sui servizi ovvero nuovi contratti, variazioni dei contratti in essere, consumi e bollette, verifiche ed interventi.

È attivo un sistema di segnalazione guasti attraverso il Numero verde 800.99.22.92.

## 3. Il sito Internet e il servizio di comunicazione on line
Al fine di rendere maggiormente conoscibile la propria attività e diffondere adeguatamente i servizi resi, il Gestore ha istituito apposito sito internet denominato: www.acquedottolucano.it.

È inoltre possibile comunicare con il Gestore, per via telematica, attraverso l'invio di e-mail ad uno dei seguenti indirizzi:
- clienti@acquedottolucano.it;
- scrivi@acquedottolucano.it;
- dall'apposita sezione del sito internet.

## 4. Sportello on line
Attraverso il sito internet del Gestore è possibile accedere ad uno sportello polivalente, denominato Sportello on-line, che consente di verificare i propri consumi, comunicare l'autolettura, conoscere l'importo della propria bolletta, oppure fare richieste di intervento. L'accesso al sito è gratuito.

## 5. La struttura organizzativa del Gestore
Il Gestore ha la propria sede legale in Potenza. Sono, inoltre, presenti sull'intero territorio regionale i Centri Operativi e gli Uffici di Zona, in grado di garantire il corretto svolgimento e la regolare gestione del servizio idrico integrato.

Tutte le informazioni relative ai Centri Operativi e degli Uffici di Zona sono reperibili sul sito internet aziendale.

## 6. Condizioni di somministrazione dei servizi
Per ottenere la somministrazione del servizio di distribuzione idrica, di fognatura, depurazione o integrata, l'interessato deve presentare al Gestore l'apposito modulo di richiesta debitamente compilato e sottoscritto.

Nella domanda dovranno essere indicati e autocertificati ai sensi di legge: - l'uso al quale la somministrazione è destinata;
- l'ubicazione dell'immobile o del punto di fornitura e/o scarico;
- la concessione edilizia dell'immobile da servire salvo le deroghe previste dal Regolamento del S.I.I. (art. 4).
- il numero delle unità abitative e delle unità ad uso diverso che costituiscono l'immobile;
- le ulteriori fonti idriche di approvvigionamento;
- l'autorizzazione allo scarico ove prevista.

La domanda conterrà, inoltre, il nulla osta scritto da parte del proprietario dell'immobile, se diversa dal richiedente, alla esecuzione delle opere necessarie alla installazione degli impianti. All'atto della presentazione della domanda dovranno essere versati dall'interessato i relativi oneri per spese di istruttoria.

Le somministrazioni sono effettuate all'utilizzatore reale (proprietario residente, affittuario conduttore locatore, comodatario, appaltatore, promittente l'acquisto, titolare di un diritto reale di godimento) solo a seguito di avvenuta sottoscrizione del contratto.

I contratti di somministrazione sono, di norma, a tempo indeterminato, salvo i contratti provvisori con scadenza non superiore ai quattro anni.

Gli Utenti che intendono recedere dal contratto di somministrazione a tempo indeterminato devono darne comunicazione scritta al Gestore mediante raccomandata a/r ovvero consegnando la stessa presso gli Uffici Commerciali del Gestore, comunicando anche l'eventuale nuovo recapito per la fattura di chiusura. All'Utente verrà rilasciata una ricevuta che attesti la consegna della documentazione. L'Utente è tenuto, comunque, al pagamento della fattura di fine rapporto, oltre alle spese per il sigillo del misuratore, ed eventualmente, per la chiusura della presa stradale.

## 7. Distribuzione idrica
Il Gestore si impegna ad erogare il servizio di distribuzione idrica nei limiti delle disponibilità della risorsa e compatibilmente con la possibilità di derivazione dalle reti gestite ed in esercizio.

Il servizio è subordinato alla realizzazione delle opere di allacciamento necessarie.

## 8. Fognatura
Il Gestore somministra il servizio di fognatura nei limiti delle capacità di ricezione delle reti gestite ed in esercizio e compatibilmente al sistema fognante e depurativo.

Il servizio è subordinato alla realizzazione delle opere di allacciamento necessarie.

Il Gestore provvede ad effettuare, sulla base di specifici programmi, controlli sugli scarichi degli insediamenti allacciati alla pubblica fognatura

## 9. Depurazione
Il Gestore somministra il servizio di depurazione nei limiti delle capacità di ricezione dell'impianto gestito ed in esercizio compatibilmente con il rispetto dei limiti allo scarico dello stesso impianto.

Le acque depurate vengono restituite all'ambiente in un recipiente naturale denominato "recapito finale" che, a seconda delle tipologie può essere:
- il mare, al quale i reflui pervengono con o senza condotta sottomarina;
- i corpi idrici superficiali, tra i quali anche canali naturali, gravine, canali di bonifica;
- il suolo, in apposite aree confinate denominate "campi di spandimento" dalle quali il refluo depurato percola nel terreno che, con la propria azione (filtrazione naturale), depura ulteriormente il liquame;
- il sottosuolo, attraverso voragini naturali, in genere di limitata profondità rispetto al piano campagna, o attraverso pozzi trivellati.

In accordo con quanto previsto dal D.Lgs. n.152/06 e sue modifiche ed integrazioni, il recapito sul suolo e nel sottosuolo è da considerarsi, temporaneo in attesa dell'adeguamento degli impianti e delle relative opere di scarico.

Tutte le acque depurate vengono periodicamente controllate nel rispetto delle norme vigenti prima di essere restituite all'ambiente.

Compatibilmente con le capacità residue degli impianti di depurazione il Gestore fornisce anche, in conformità a quanto previsto dal D.Lgs n.152/06, il servizio di trattamento delle acque reflue rivenienti dagli insediamenti non allacciati alla pubblica fognatura che vengono conferite a mezzo di autobotti presso gli impianti di depurazione.

## 10. Qualità dell'acqua erogata
La qualità dell'acqua erogata dal Gestore è corrispondente ai vigenti standard di legge ex DPR 31/01 e successive modifiche ed integrazioni.

Il Gestore dispone di propri laboratori di analisi che svolgono i controlli di legge a seconda delle necessità con cadenza giornaliera, settimanale, quindicinale e mensile.

Il Gestore fornisce, su richiesta, i valori caratteristici indicativi dei parametri relativi all'acqua distribuita per ciascun Comune.

## 11. Procedure di pagamento
Per il pagamento delle fatture l'Utente potrà avvalersi delle seguenti modalità:
- A mezzo bollettino presso qualsiasi sportello bancario o postale e presso gli sportelli delle concessionarie indicate sul bollettino di pagamento;
- A mezzo c/c postale n. 73742819 intestato ad "Acquedotto Lucano S.p.A." specificando quale causale del versamento, "Pagamento vostra fattura n. ...".

Nel caso in cui l'Utente rilevi errori nella fattura può avanzare, entro i termini di pagamento della stessa, reclamo, nei modi e nelle forme di cui al paragrafo V.1 della presente Carta, chiedendo la sospensione del pagamento. In tal caso vengono interrotti i termini di pagamento salvo che il Gestore non comunichi con adeguata motivazione l'infondatezza della richiesta ed i nuovi termini di pagamento.

Il Gestore ha istituito il servizio di domiciliazione bancaria per il pagamento delle fatture e s'impegna ad attivare la domiciliazione postale.

## 12. Modalità di lettura e verifica dei misuratori
Il Gestore effettua le letture dei misuratori di acqua presso gli utenti almeno una volta all'anno. Nel caso in cui il misuratore non sia accessibile per cause non dipendenti dal Gestore, quest'ultimo, tramite proprio incaricato, richiederà l'accesso all'Utente tramite avviso che verrà depositato presso l'immobile servito.

Il Gestore, decorsi 45 giorni senza ricevere comunicazione alcuna dall'Utente, invierà apposita diffida all'accesso con raccomandata a.r.

Il Gestore fornisce anche il servizio di autolettura del contatore a mezzo numero verde gratuito o attraverso il sito Internet.

Il Gestore offre il servizio di verifica del misuratore a pagamento a seguito di richiesta scritta da parte dell'Utente; qualora dovessero risultare anomalie di funzionamento superiori ai limiti previsti dalla normativa vigente, l'Utente non è tenuto al pagamento della verifica. La richiesta può essere effettuata tramite l'apposito modello (reperibile sul sito internet o presso gli Uffici Commerciali) inoltrata agli Uffici Commerciali presenti sul territorio. In caso di rinuncia alla verifica da parte dell'utente non comunicata per iscritto almeno 24 ore prima dell'appuntamento fissato saranno addebitati allo stesso sulla prima fattura emessa € 30,00 a parziale copertura delle spese sostenute.

Il Gestore si impegna a comunicare preventivamente la data dell'eventuale rimozione del misuratore o quella della verifica presso un laboratorio autorizzato, indicato dal Gestore e le spese a carico dell'utente, se dovute. L'Utente può presenziare alle suddette operazioni o delegare persona di sua fiducia al fine di tutelare i propri diritti.

Il Gestore si impegna, entro 24 mesi dalla sottoscrizione della presente Carta della Qualità del S.I.I., salvo causa di forza maggiore certificata dall'AATO, ad installare presso il punto di consegna dell'utente che ne fosse ancora sprovvisto il misuratore di portata. Qualora l'utente rifiutasse l'accesso al punto di consegna all'operatore del Gestore, AL S.pA. è autorizzata a sospendere l'erogazione idrica.

## 13. Autolettura del contatore
L'Utente può procedere all'autolettura del proprio contatore, secondo le modalità indicate in appendice, comunicandola al Gestore telefonando al numero dedicato o collegandosi al sito Internet www.acquedottolucano.it sezione "Sportello on line".

L'Utente, seguendo le istruzioni che riceverà per telefono o gli esempi che troverà sul sito internet, dovrà comporre i propri codici identificativi riportati nell'ultima fattura: Codice utente, Codice ULM e quindi il numero dei metri cubi letti sul proprio contatore. Dopo aver composto il numero dei metri cubi letti, il sistema confermerà all'Utente il buon esito della lettura o altrimenti fornirà le indicazioni per procedere correttamente. La telefonata sarà effettuata attraverso il numero dedicato gratuito e sarà possibile effettuarla da tutto il territorio nazionale mediante telefoni fissi. Va sempre verificato che la matricola del contatore, riportato in fattura, corrisponda a quella punzonato sul bordo esterno del contatore o riportata sul quadrante dello stesso. A tal fine sarà predisposta apposita campagna informativa tesa ad illustrare la corretta modalità di lettura del contatore.

## 14. Consumi
Il Gestore informa i propri Utenti sui consumi imputati e le relative tariffe applicate tramite opportuno prospetto informativo allegato alla fattura.

## 15. Agevolazioni
Per comprovate necessità, su richiesta scritta e documentata dell'Utente, il Gestore potrà disporre la riscossione rateizzata salvo l'applicazione degli interessi pari al T.U.BCE più due punti. Tale agevolazione è da intendersi anche per gli importi afferenti le spese di allacciamento, per gli altri servizi erogati da A.L., nonché dovuti ai consumi causati da incuria accertata dall'Utente.

In caso di consumi anomali ed eccezionali, causati da perdite sull'impianto interno, la fatturazione (trattandosi di consumo involontario o comunque non imputabile ad un atto consapevole dell'Utente), potrà essere calcolata facendo riferimento alla prima fascia della tariffa, ove presente, fermo restando l'abbattimento della quota relativa alla fogna e depurazione. Relativamente ai profili tariffari della tipologia commerciale e di quelli a fascia unica, l'agevolazione verrà calcolata facendo riferimento alla prima fascia e, ove questa non sia superata, la stessa sarà ridotta del 30%, fermo restando, in ogni caso, l'abbattimento della quota relativa alla fogna e depurazione. Per ottenere tali benefici l'Utente dovrà presentare idonea documentazione, anche fotografica, comprovante il guasto verificatosi e la relativa riparazione avvenuta con dettagliata indicazione dell'intervento effettuato e la perizia giurata di un tecnico abilitato qualora la/le fatture oggetto della richiesta superino l'importo di € 2500/anno. Il Gestore si riserva di effettuare propri accertamenti circa l'accaduto e la validità della documentazione prodotta dall'Utente.

Il Gestore predisporrà un sistema per segnalare ai propri Utenti i casi in cui i consumi registrati si discostano da quelli storici, al fine di invitare gli stessi utenti ad un controllo del proprio impianto interno. L'Utente sarà in ogni caso tenuto, pena la decadenza dal beneficio dell'agevolazione, a rimuovere la causa della perdita entro 30 giorni dalla segnalazione ricevuta dal Gestore o, comunque, dalla data di ricezione della fattura riportante il consumo anomalo e eccezionale.

## 16. Scadenza delle bollette
La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe in vigore, come stabilite dal Piano Tariffario dell'AATO di Basilicata teso al superamento del sistema di calcolo del minimo, impegnato verso un sistema equo, improntato al consumo effettivo e responsabile.

Il Gestore emetterà, di norma, fatture con pagamenti quadrimestrali. È data la possibilità di prevedere, previa intesa con l'Autorità d'Ambito e le Associazioni dei Consumatori, tempistiche di fatturazione differenti.

Le somme dovute dagli Utenti, per i consumi di acqua e/o ad altro titolo, dovranno essere pagate entro la data di scadenza indicata sulla bolletta che non sarà mai fissata prima di 20 giorni dalla data di emissione della stessa. Le fatture dovranno pervenire all'indirizzo dell'utente almeno 15 giorni prima della scadenza.

## 17. Reclami
I reclami possono essere presentati dagli utenti o per tramite le associazioni dei consumatori o utilizzando la modulistica allegata alla presente Carta inviandoli secondo le modalità previste all'art. 64 del codice del Consumo o presentandoli direttamente presso uno degli Uffici Commerciali presenti sul territorio. Il reclamo sulle fatturazioni dei consumi sospende la riscossione delle stesse fino alla loro risoluzione.