Comune di Roma (RM) — 2018-01-01
PRESENTAZIONE

## Premessa
AMA S.p.A. società interamente partecipata da Roma Capitale, è l'Azienda che a Roma gestisce i servizi di igiene urbana, tra cui la pulizia della città, la raccolta, lo smaltimento e la valorizzazione dei rifiuti.

Gli obiettivi e le modalità secondo i quali deve essere svolto il servizio sono stabiliti dal Contratto di Servizio sottoscritto tra Roma Capitale e AMA.

Per un'efficace gestione del ciclo dei rifiuti urbani il primo fine comune da conseguire è quello di contenere il quantitativo di rifiuti da gestire.

L'Amministrazione Capitolina, a tal fine, ha predisposto, con Deliberazione di Giunta Capitolina n. 47 del 30 marzo 2017, un "Piano operativo di gestione dei materiali post consumo di Roma Capitale". Il Piano articolato in 12 azioni e 5 Progetti è finalizzato all'avvio di una politica strutturale per la riduzione e la miglior intercettazione dei rifiuti.

Dalla "Green Card" che premierà i comportamenti più virtuosi al programma contro lo spreco alimentare, passando per la promozione dei prodotti alla spina; dal compostaggio domestico e di comunità alla realizzazione di Centri di riparazione e riuso, dal Progetto Scuole Rifiuti Zero a quello dei Mercati rionali a impatto zero (estensione nel 2018) fino all'adozione della tariffa puntuale, che si baserà sul principio del "più riciclo meno pago".

L'Azienda svilupperà un nuovo modello di raccolta con l'utilizzo delle più moderne tecnologie. Tale modello è stato già avviato nel Rione Ebraico (I Municipio) ed è in corso di estensione, entro il 2018, nei Municipi VI e X, San Lorenzo (II Municipio) e Trastevere (I Municipio). È inoltre prevista l'adozione di nuovi i colori identificativi di ciascuna frazione, in conformità alla norma UNI 11686:2017 - GIALLO per multimateriale leggero (plastica e lattine), BLU per la carta. Rimangono invariati i colori delle altre frazioni GRIGIO per l'indifferenziato, MARRONE per l'organico e VERDE per il vetro.

I contenitori saranno, in ogni caso, dotati di appositi adesivi con le indicazioni per il corretto conferimento.

## Che cos'è la Carta della Qualità dei Servizi
La Carta è uno strumento a tutela dei cittadini, che rende trasparenti i servizi AMA, gli standard di qualità, i criteri/canali di accesso alle informazioni, definisce forme e procedure di monitoraggio dei servizi erogati, le modalità di reclamo e le forme di tutela dei cittadini-utenti in presenza di eventuali disservizi.

La divulgazione della Carta della Qualità dei Servizi avviene tramite pubblicazione online su:
- www.amaroma.it
- www.comune.roma.it

AMA si impegna a pubblicare, a fronte di importanti revisioni del servizio, gli aggiornamenti periodici al fine di essere sempre più trasparente e vicina ai cittadini. Quanto descritto in questa edizione è aggiornato al 2017.

## Chi è AMA
Costituita in società per azioni nel 2000, con un unico socio - il Comune di Roma -, che ne detiene l'intero capitale sociale, AMA S.p.A. è tra i più grandi operatori in Italia nella gestione integrata dei servizi ambientali.

I servizi di igiene ambientale, erogati sulla base del Contratto di Servizio vigente con Roma Capitale (Deliberazione del Commissario Straordinario con i poteri della Giunta Capitolina n. 77/2016), consistono nelle attività di gestione dell'intero ciclo dei rifiuti urbani (raccolta, selezione, trattamento, recupero e smaltimento) e nelle attività di pulizia sulle aree ad "uso pubblico".

La Tariffa Rifiuti (Ta.Ri.) copre i costi dei servizi erogati: lo spazzamento e il lavaggio delle strade, la raccolta, il trasporto, il trattamento e lo smaltimento dei rifiuti urbani, le attività di comunicazione e di sensibilizzazione alla tutela dell'ambiente rivolte all'utenza.

Attraverso una linea di sviluppo che integra tecnologia e servizi innovativi, Ama sta trasformando la raccolta dei rifiuti urbani per arrivare all'adozione della tariffa puntuale: questa consentirà di migliorare l'equità imputando a ogni utenza una tariffa rifiuti che possa premiare i comportamenti più virtuosi.

Per l'organizzazione dei servizi il Municipio rappresenta il territorio di riferimento. Data la complessità e peculiarità del servizio a Roma, si è resa indispensabile una strutturazione in un'ottica di decentramento e di trasferimento di competenze che riconosce, all'interno di esso, una suddivisione in 4 macro-aree che accorpano, a loro volta, 356 Aree Elementari Territoriali (AET), omogenee per vocazione, dimensione e caratteristiche urbanistiche.

## Princìpi
I princìpi fondamentali che devono ispirare e guidare l'attività di AMA Spa sono:

### Eguaglianza e imparzialità
Ama assicura l'erogazione del servizio, senza alcuna distinzione di sesso, razza, religione e opinioni politiche e gli stessi diritti e medesimi risultati a parità di servizio prestato, a tutti i cittadini-utenti, ovunque residenti o domiciliati. Si impegna, inoltre, ad adeguare la modalità di erogazione del servizio alle esigenze dei cittadini-utenti diversamente abili e/o appartenenti a categorie sociali deboli;

### Continuità
Ama garantisce la continuità e regolarità delle attività sulla base del Contratto di Servizio deliberato da Roma Capitale, fatti salvi i casi dovuti a cause di forza maggiore. Si impegna, inoltre, ad adottare tutte le misure e i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi di risoluzione di eventuali disservizi: interruzione, sospensione o riduzione. Ogni forma di comunicazione sarà adottata da AMA nei casi di sospensione programmata.

### Partecipazione
Ama sostiene la centralità della comunicazione con il cittadino-utente e garantisce l'accesso alle informazioni. Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione, AMA favorisce la partecipazione del cittadino-utente, singolo o rappresentato, nella fase di valutazione del servizio.

### Trasparenza
L'utente ha il diritto di chiedere - e ottenere - le informazioni che lo riguardano, di accedere ad archivi, registri, atti e documenti ai sensi della L. 241/1990 e alle informazioni ambientali con le modalità di cui al D.Lgs. 195/2005, nonché all'accesso civico a dati e documenti, come disciplinato dall'art. 5 del D.Lgs. 33/2013 e dal D.Lgs. 97/2016.

La richiesta di accesso agli atti (L. 241/1990) può essere inviata tramite:
- servizio postale ad AMA S.p.A. – Via Calderon de la Barca 87, 00142 ROMA;
- posta elettronica certificata (PEC): amaroma@pec.amaroma.org;

L'istanza per l'accesso civico (redatta utilizzando apposito modulo scaricabile sul sito di AMA) può essere inviata tramite:
- servizio postale ad AMA S.p.A. – Via Calderon de la Barca 87, 00142 ROMA;
- posta elettronica certificata (PEC): accesso.civico@pec.amaroma.it;
- posta elettronica: accesso.civico@amaroma.it.

### Efficienza ed efficacia
Ama si impegna a un costante miglioramento e all'adozione delle soluzioni più adeguate per il continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi erogati, anche adottando nuove soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali. Provvede alla graduale informatizzazione, riduzione e semplificazione delle procedure adottate, onde limitare progressivamente gli adempimenti formali richiesti ai cittadini-utenti.

In tale ottica, si inquadra il progetto di creazione in ciascun Municipio di una struttura territoriale interfaccia dell'Azienda, dedicata al territorio e ai cittadini nella gestione di problematiche di raccolta e di spazzamento dell'area di competenza: AMA di Municipio.

L'AMA di Municipio, in sinergia con i Centri di Raccolta e all'interno di un presidio di servizi più ampio, avrà il compito di supportare il Municipio nella risoluzione di problemi specifici, proporre eventuali azioni correttive e ottimizzare il processo di gestione del servizio sul territorio.

## L'Impegno di AMA
Obiettivo prioritario di AMA è la gestione dei servizi ambientali in materia di rifiuti basata su criteri di sostenibilità e minimizzazione degli impatti ambientali e funzionale a più generali obiettivi di incremento della qualità dell'ambiente urbano, della sua salvaguardia e di miglioramento delle condizioni igieniche e sanitarie:
- rispettare l'ambiente: la salvaguardia ambientale è l'obiettivo di tutte le attività svolte, soprattutto nello smaltimento e nella valorizzazione dei rifiuti con l'avvio alla filiera del recupero;
- massimizzare l'intercettazione e la valorizzazione delle diverse frazioni dei rifiuti urbani;
- ottimizzare il sistema di differenziazione dei rifiuti secondo quanto previsto dalle norme vigenti;
- adottare modalità di trattamento dei rifiuti che rappresentino la migliore opzione ambientale al fine di ridurre e minimizzare gli impatti derivanti dalla gestione dei rifiuti;
- prevenire e minimizzare, dove economicamente e tecnicamente possibile, gli impatti ambientali, ottimizzando il consumo di materie prime ed energia, riducendo al minimo le emissioni di inquinanti e i rifiuti prodotti, perseguendo il miglioramento continuo delle prestazioni ambientali dell'Azienda.
- Promuovere l'educazione ambientale attraverso azioni di sensibilizzazione e, in determinati casi, anche di sanzionamento dei comportamenti errati, nel rispetto del vigente Regolamento comunale;
- riconoscere il Municipio come territorio di riferimento, attraverso l'istituzione di un servizio a misura di cittadino per la risoluzione di criticità e per nuove proposte, al fine di migliorare il rapporto tra il territorio, l'AMA e l'Amministrazione comunale;
- comunicare ai cittadini-utenti le iniziative di tutela ambientale, di pulizia, di formazione-informazione, nonché i dati relativi alle prestazioni e servizi resi attraverso il portale www.amaroma.it;
- informare sull'andamento delle attività di raccolta e spazzamento diventando questa una modalità concreta per comunicare ai cittadini-utenti i risultati aziendali attraverso la loro pubblicazione sul sito web www.amaroma.it;
- trasmettere, ai sensi dell'Anagrafe pubblica dei rifiuti (deliberazione 1/2014 dall'Assemblea Capitolina) i dati relativi alla raccolta, al recupero, allo smaltimento dei rifiuti prodotti da Roma Capitale. I dati sono consultabili on line sul sito di Roma Capitale www.comune.roma.it - servizi ambiente – gestione rifiuti;
- verificare i risultati ottenuti, misurando continuamente le proprie prestazioni e avviando con tempestività le eventuali azioni correttive necessarie;
- ascoltare e tutelare i cittadini/utenti rendendo disponibili: appositi canali per le comunicazioni di reclami-suggerimenti e strumenti di informazione comprensibili ed accessibili al pubblico, nonché a garantire, nell'ambito del Tavolo di Confronto di cui al punto 20, un processo volto alla definizione di un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie nel rispetto della normativa vigente.
- accrescere il grado di soddisfazione dei clienti attraverso una gestione analitica delle informazioni provenienti dalle indagini periodiche e dall'analisi delle informazioni di ritorno legate all'operatività. A tal fine, l'Amministrazione Capitolina effettua periodicamente - 2 volte l'anno - indagini sul grado di soddisfazione degli Utenti in merito ai servizi mirate ad individuare le esigenze degli utenti sugli aspetti specifici del servizio attraverso interviste telefoniche;
- coinvolgere cittadini, dipendenti, fornitori e parti sociali mediante canali di comunicazione bilaterale quali consultazioni, scambi di informazioni, proposte, pareri, iniziative di interesse pubblico al fine di verificare insieme l'impegno dell'azienda per il miglioramento della qualità dei servizi e dell'ambiente;
- conseguire e mantenere la qualità prescritta attraverso l'impiego di tutte le risorse (umane e tecniche) dell'azienda, secondo criteri di economicità, efficienza ed efficacia nel rispetto dell'ambiente;
- consolidare il patrimonio delle competenze aziendali e responsabilizzare il personale operante a tutti i livelli di inquadramento, coinvolgendolo nel sostegno e nell'applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità e l'Ambiente e nel suo continuo miglioramento;
- assicurare il rispetto delle disposizioni legislative e regolamentari applicabili alle proprie attività, per salvaguardare la salute e la sicurezza dei dipendenti e dei cittadini, per la tutela dell'ambiente;
- migliorare continuamente il Sistema di Gestione per la Qualità e l'Ambiente al fine di mantenere elevati standard qualitativi e di ridurre progressivamente gli impatti creati dall'organizzazione sull'ambiente;
- garantire la ricerca della massima sicurezza dei materiali e dei processi produttivi a tutela dei dipendenti, dei clienti, dei cittadini e dell'ambiente;
- partecipare al Tavolo di Confronto permanente attivato, in conformità al Protocollo d'Intesa tra Amministrazione Capitolina, Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali ed Associazioni dei Consumatori sottoscritto il 13 aprile 2015, nell'ambito del quale viene monitorato l'andamento della raccolta e spazzamento.

## Codice Etico
Il Codice Etico di AMA è parte integrante del Modello ex D.Lgs. n. 231/01 della Società ed esprime i principi di "deontologia aziendale" ai quali AMA attribuisce un valore etico positivo, capace di indirizzare la propria attività verso un percorso di trasparenza gestionale e di correttezza etica.

Il Codice è costituito:
- dai principi etici che individuano i valori di riferimento che devono ispirare il comportamento di AMA;
- dai criteri di condotta da utilizzare nel rapporto con tutti gli stakeholder con cui AMA interagisce;
- dalla individuazione di meccanismi che formano il sistema di controllo al fine di garantire una corretta applicazione del Codice.

Tutti i Destinatari sono tenuti ad osservare e, per quanto di propria competenza, a fare osservare i principi contenuti nel Codice Etico.

I principi etici che devono ispirare e guidare l'attività di AMA sono: l'onestà e la responsabilità, la trasparenza, la correttezza, l'efficienza, lo spirito di servizio, la collaborazione tra colleghi e la valorizzazione professionale e la concorrenza leale.

Tali criteri dovranno essere seguiti indipendentemente dall'osservanza delle norme di legge o regolamentari che disciplinano l'attività di AMA, il cui rispetto di per sé è vincolante e costituisce la base per valutare la correttezza del comportamento dei dipendenti di AMA.

## I numeri di AMA
Con i suoi circa 7.800 dipendenti, Ama assicura i propri servizi su tutto il territorio di Roma Capitale, serve un bacino di utenza di 2.876.227 abitanti (dato ISTAT dicembre 2016) e opera su una superficie di 1.192,2 kmq.
- 53 zone dell'Agro romano
- 22 rioni che compongono il centro storico, istituiti nel Medioevo sulla base delle 14 regioni augustee e ampliati alla fine del XIX secolo, tutti compresi entro le Mura aureliane tranne Borgo e Prati e 6 suburbi, territori oltre.
- 35 quartieri che circondano il centro storico fuori dalle Mura aureliane, compresi i tre "quartieri marini" in cui è suddivisa Ostia.

La divisione amministrativa di Roma Capitale viene effettuata mediante i vari municipi. Questi sono attualmente 15, recependo quanto disposto con il Decreto Legislativo approvato dal Consiglio dei Ministri il 17 settembre 2010 e con la Deliberazione Assemblea Capitolina n. 11 dell'11 marzo 2013.

### 4 MACRO-AREE ORGANIZZATIVE
Il Municipio rappresenta l'ambito territoriale di riferimento. Al suo interno, l'organizzazione del servizio è strutturata per numero 356 Aree Elementari Territoriali (AET), aree omogenee per dimensioni, caratteristiche urbanistiche e vocazione turistica, commerciale e residenziale.

## Il Sistema AMA
### LE STRUTTURE OPERATIVE
#### Sedi di zona
Ama assicura la presenza sul territorio in maniera capillare, con oltre 70 sedi operative decentrate atte ad assicurare uguaglianza, regolarità e continuità, nonché efficienza nella gestione del servizio. Interfaccia dell'azienda, le sedi operative perseguono l'obiettivo costante del miglioramento nell'erogazione dei servizi.

#### Stabilimenti e Impianti
Gli stabilimenti aziendali assicurano tutti i servizi essenziali di supporto alla gestione operativa e alla logistica dei servizi di raccolta, e in molti casi, ospitano anche impianti aziendali per il trattamento dei rifiuti.
- Rocca Cencia: Al servizio del quadrante EST della città, l'impianto di Rocca Cencia è un polo articolato nella gestione dei rifiuti e nella logistica dei servizi di raccolta. Al suo interno un impianto di trattamento meccanico biologico per il Rifiuto Urbano Residuo (rifiuto indifferenziato) e un impianto che consente la selezione del multimateriale e la valorizzazione con l'avvio alla filiera del recupero.
- Salario: Situato nella periferia NORD di Roma, lo stabilimento ospita una parte dei mezzi aziendali e un impianto di trattamento meccanico biologico per il Rifiuto Urbano Residuo (rifiuto indifferenziato).
- Laurentina (Pomezia): È sede dell'impianto di selezione e valorizzazione del multimateriale.
- Maccarese: È sede dell'impianto di compostaggio della frazione organica proveniente dalla raccolta differenziata.
- Tor Pagnotta: Situato nella periferia SUD di Roma, è sede degli uffici delle Direzioni Operative e autorimessa e officina aziendale.
- Romagnoli: Situato nella periferia SUD di Roma – Acilia, lo stabilimento ospita una parte dei mezzi aziendali e si occupa della gestione dei rifiuti e della logistica dei servizi di raccolta.
- Ponte Malnome: Situato nella periferia OVEST di Roma è sede dell'autorimessa aziendale.

### LE STRUTTURE AL SERVIZIO DEL CITTADINO
#### Centri di Raccolta
I 14 Centri di Raccolta - distribuiti su tutto il territorio di Roma Capitale - sono aree presidiate e allestite ove per - le utenze domestiche iscritte alla TARI - si svolgono attività' di raccolta gratuita e di avvio al recupero di rifiuti ingombranti, elettrici, elettronici (RAEE) e di tutti quei rifiuti che non possono essere conferiti nei contenitori stradali/domiciliari.

Le informazioni relative a frazioni e quantitativi di rifiuti conferibili, da parte delle utenze domestiche e non domestiche, saranno consultabili sul sito www.amaroma.it. È possibile consultare su "Dove si butta" la corretta modalità di conferimento dei rifiuti.

I centri attualmente osservano i seguenti orari. Eventuali aggiornamenti verranno pubblicati sul sito www. amaroma.it