Comune di Acri (CS) — 2020-06-11
4. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Gli standard specifici di qualità, per i quali si fa riferimento al tempo massimo delle singole prestazioni del Gestore, si riferiscono:
- ai tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l'utente nella fase di avvio del rapporto medesimo;
- alla gestione del rapporto contrattuale.

Gli standard generali di qualità del servizio, per i quali si fa invece riferimento ai tempi medi del complesso delle prestazioni del Gestore, si riferiscono a:
- l'accessibilità al servizio;
- la continuità del servizio;
- la regolarità del servizio.

Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a standard specifici e generali di qualità si intende espresso in giorni lavorativi, salvo diversa indicazione.

Per il calcolo dei tempi delle prestazioni non si tiene conto di tutti gli eventi esterni e indipendenti dalla volontà e capacità del Gestore (es. scioperi): in particolare non viene considerato il tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili e di altri adempimenti a carico dell'utente. A tal fine il tempo necessario per il rilascio delle autorizzazioni è dato dal tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'autorizzazione presentata per ultima e la data di rilascio dell'autorizzazione rilasciata per ultima.

Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, il Gestore comunica tempestivamente all'utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.

Nei casi in cui si debba effettuare il sopralluogo e questo non venga fatto nella data concordata con il richiedente per causa di quest'ultimo e si debba procedere alla fissazione di un nuovo appuntamento per l'effettuazione del sopralluogo, il tempo di esecuzione della prestazione richiesta decorrerà dalla data di effettuazione del sopralluogo.

## 4.1 Avvio del rapporto contrattuale
### 4.1.2 Tempo di attivazione o riattivazione della fornitura (livello o standard specifico)
È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento e la data di effettiva attivazione della fornitura (successiva alla definizione del contratto) fatti salvi i casi in cui è necessario procedere ad adeguamenti tecnici previsti dal gestore e opportunamente comunicati.

Il tempo di riattivazione della fornitura, ovvero di subentro nella fornitura, è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa e varia in funzione dell'eventuale modifica della portata del misuratore. Qualora la riattivazione, ovvero il subentro, comporti l'esecuzione di lavori semplici o complessi, il tempo di riattivazione decorre dalla data di completamento dei suddetti lavori.

La rilevazione del tempo di riattivazione della fornitura non si applica alle riattivazioni della fornitura a seguito di variazioni di titolarità del contratto di utenza che non richiedono intervento di riattivazione (quali volture o subentri immediati).

Il tempo di riattivazione della fornitura a seguito della disattivazione della fornitura per morosità dell'utente non deve superare i 2 giorni feriali dalla comunicazione del pagamento purché la regolarizzazione della posizione contrattuale avvenga entro venti giorni lavorativi successivi alla sospensione della fornitura.

I valori degli standard sono i seguenti:
- Tempo di attivazione della fornitura: 5 gg. lavorativi
- Tempo di riattivazione/subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore: 5 gg. lavorativi
- Tempo di riattivazione/subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore: 10 gg. lavorativi
- Tempo di riattivazione a seguito della disattivazione della fornitura per morosità: 2 gg. lavorativi

La richiesta di attivazione della fornitura può essere presentata al protocollo dell'ente, all'ufficio idrico o via e-mail, a mezzo posta, ovvero compilando il modulo pubblicato sul sito dell'ente.

Nel caso in cui l'utente richieda l'attivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella di completamento dei lavori di esecuzione dell'allacciamento, quest'ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.

In caso di nuovo contratto, il diritto alla somministrazione è subordinato al versamento, da parte del richiedente, dell'importo delle connesse spese e delle competenze accessorie e alla sottoscrizione del contratto che impegna il Comune alla fornitura, per come stabilito dalla Giunta Comunale.

Ad ogni fornitura, per tale intendendosi ogni contatore di erogazione, dovrà corrispondere apposito contratto redatto sugli appositi modelli predisposti dal Comune.

Il contratto deve fare riferimento al presente Regolamento di cui l'utente conferma di avere piena conoscenza. I contratti potranno essere stipulati:
- per le nuove utenze: solo dopo che saranno stati autorizzati i lavori di allaccio ed effettuato il pagamento delle spese di allacciamento;
- per le vecchie utenze (sub-ingresso o voltura): in qualsiasi momento e si intenderanno automaticamente cessate le corrispondenti precedenti utenze. In caso di richiesta di trasformazione d'uso della concessione, il richiedente è tenuto a sottoscrivere un nuovo contratto risolvendo quello in essere.

Nel contratto devono essere indicati, tra l'altro:
- i dati anagrafici, il codice fiscale e/o la partita I.V.A. del sottoscrittore titolare del contratto. Se la fornitura riguarda un condominio, il contratto deve essere firmato dal relativo Amministratore idoneamente delegato;
- i dati catastali dell'immobile;
- la località ove sarà impiantato lo sbocco;
- l'idoneo titolo di possesso riferito all'immobile per il quale si chiede l'attivazione del contratto. Ai sensi dell'art. 5 D.L. 28 marzo 2014, n. 47 convertito con modificazioni dalla L. 23 maggio 2014, n. 80, chiunque occupa abusivamente un immobile senza titolo non può chiedere la residenza né l'allacciamento a pubblici servizi in relazione all'immobile medesimo e gli atti emessi in violazione di tale divieto sono nulli a tutti gli effetti di legge;
- la tipologia di utenza: domestica uso residenziale, domestica non residenziale e commerciale;
- per le utenze condominiali, il numero delle unità immobiliari servite, suddivise in base alle diverse tipologie di utenza.
- ogni altra indicazione ritenuta necessaria, per come disposta dalla Giunta comunale.

Il richiedente che deve stipulare un nuovo contratto d'utenza deve provvedere al versamento:
- del deposito cauzionale per come deliberato dalla Giunta Comunale;
- delle spese amministrative stabilite dalla Giunta Comunale, salvi i casi di voltura in caso di decesso dell'intestatario del contratto.

Non è consentita la cessione del contratto di fornitura.

I contratti di fornitura hanno una durata massima fino ad 1 anno, generalmente dalla data di stipula fino al 31 dicembre dello stesso anno e si intenderà tacitamente prorogato di anno in anno, salvo disdetta o risoluzione o revoca.

L'utente, in ogni caso, può disdire il contratto in ogni momento fermo restando che la disdetta avrà efficacia solo dal giorno in cui saranno apposti al contatore i sigilli di blocco.

### 4.1.3 Riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità
Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute e la data di riattivazione della fornitura.

A seguito del pagamento delle somme dovute da parte dell'utente, il Gestore procederà alla riattivazione della fornitura del servizio disattivata per morosità.

Le richieste di riattivazione della fornitura pervenute al Gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi possono essere trattate dal Gestore come pervenute il giorno successivo.

L'avvenuto pagamento può essere comunicato al Gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento all'indirizzo e-mail, fax, posta, o tramite gli sportelli territoriali.

La comunicazione di avvenuto pagamento costituisce autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445.

Il Gestore, tuttavia, successivamente alla riattivazione della fornitura, può in ogni caso richiedere all'utente l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.

### 4.1.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente (livello o standard specifico)
È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, a disposizione Gestore Comune di Acri per disattivare la fornitura idrica a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell'Utente e salvo particolari esigenze dell'Utente: esso è definito pari 5 giorni lavorativi dalla richiesta, sempre che il contatore sia accessibile o nel caso di non accessibilità venga garantita la possibilità di esecuzione dell'intervento da parte del richiedente la disattivazione.

A seguito della richiesta di cessazione del servizio presentata dall'utente, il Gestore procede alla disattivazione della fornitura, la quale comporta la sospensione dell'erogazione del servizio, la chiusura del punto di consegna o di scarico e la contestuale effettuazione della lettura di cessazione indispensabile ai fini dell'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.

La disattivazione della fornitura può essere richiesta dall'utente con le modalità descritte nel precedente comma 3.

Nel caso in cui l'utente richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di disattivazione della fornitura coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente.

Tale rilevazione non si effettua per le richieste di disattivazione presentate contestualmente alle richieste di riattivazione per variazioni nella titolarità del contratto di utenza che non richiedono intervento di riattivazione, quali volture e subentri immediati sono esclusi da tale rilevazione.

### 4.1.5 Tempo di esecuzione della voltura (livello o standard specifico)
Il tempo di esecuzione della voltura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta della voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale.

Si ha voltura dell'utenza idrica quando, in costanza di servizio, vi è la richiesta di variazione della titolarità del contratto o dei dati identificativi.

La richiesta di voltura può essere inoltrata dall'utente entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell'unità immobiliare interessata e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative.

Al momento della richiesta di voltura, il nuovo utente comunica al Comune Gestore l'autolettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare.

Nel caso in cui tale autolettura non coincida con quella comunicata dall'utente uscente, il Gestore provvederà ad effettuare una lettura di verifica, addebitandone i costi.

I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell'utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo utente, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.

Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna o di scarico in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il Comune ha facoltà di:
- richiedere all'utente finale entrante una autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del D.P.R. 28 dicembre 2000, n 445, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- non procedere all'esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il gestore medesimo accerti che l'utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna o di scarico in oggetto.

In caso di decesso dell'intestatario del contratto, entro 60 giorni, l'erede ovvero un soggetto già residente nell'unità immobiliare in cui è sita l'utenza, può richiedere voltura del contratto d'utenza in proprio favore, assumendo tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura. In tale circostanza, nessun corrispettivo, al di fuori dell'ultima fattura a saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura, potrà essere richiesto al soggetto che inoltra richiesta di voltura. Nel caso di più eredi la richiesta deve essere autorizzata da tutti gli aventi causa.

### 4.1.6 Cessazione o disdetta del rapporto contrattuale e cause di mancato rispetto degli standard previsti per l'avvio
Gli utenti che non intendono rinnovare ovvero proseguire il contratto per il servizio idrico integrato hanno l'onere di revocarlo, presentando disdetta al Comune che provvederà alla sigillatura e rilevazione della lettura del contatore per accertarne il consumo finale da fatturare, salvo eventuale conguaglio.

L'apposizione dei sigilli deve risultare da apposito verbale in cui sono rilevabili le letture del contatore.

Il Gestore si impegna al rispetto dei tempi stabiliti per l'esecuzione delle prestazioni richieste, fatto salvo il verificarsi di cause di forza maggiore e di altro tipo, non imputabili al Gestore, che determinano il mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità, di seguito classificate:
- cause di forza maggiore: intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili all'utente, inclusa l'inaccessibilità del misuratore;
- cause imputabili a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

### 4.1.7 Cambio tipologia tariffaria e trasformazione d'uso della fornitura
Quando l'intestatario di un contratto di fornitura del servizio idrico varia il proprio domicilio di residenza e la preesistente fornitura resta attiva, questi deve comunicare al Comune entro dieci giorni per consentire l'applicazione in bolletta della corrispondente tariffa. Il cambio da domestico residenziale e domestico non residenziale non comporta la stipulazione di un nuovo contratto. Diversamente, l'utente è tenuto a sottoscrivere a procedere a disdetta o alla richiesta di un nuovo contratto.

In caso di ristrutturazione o ricostruzione del fabbricato adibito a civile abitazione, che determini l'impossibilità d'uso dell'immobile, la concessione dell'acqua per uso domestico sarà, d'ufficio e per il periodo compreso tra l'inizio e la fine dei lavori, trasformata in uso fornitura edile con applicazione della relativa tariffa.

### 4.1.8 Alienazione dell'immobile fornitura
L'alienazione dell'immobile non comporta l'automatico trasferimento del contratto di somministrazione al compratore. Per effetto dell'alienazione:
- l'alienante, originario titolare del contratto di utenza, deve procedere alla disdetta entro i successivi dieci giorni, pena la permanenza nella titolarità del contratto e fatta salva la facoltà del Comune di comminare le sanzioni previste dalla Giunta Comunale;
- l'alienatario, prima dell'utilizzo dell'immobile oggetto di fornitura del servizio idrico integrato, deve richiedere la voltura o il subentro, al ricorrere della rispettiva condizione.

### 4.1.9 Abbandono dell'immobile
Nel caso in cui l'utente abbandoni l'immobile, senza preventiva disdetta del contratto di fornitura e si rendesse irreperibile, il Comune provvederà al blocco o rimozione del contatore, ove accessibile.

### 4.1.10 Fallimento dell'utente
In caso di fallimento dell'utente, la somministrazione rimane sospesa comunque il Comune ne venga a conoscenza. Il Curatore, con l'autorizzazione del Giudice Delegato, potrà dichiarare di proseguire nel contratto in luogo del fallito assumendone tutti gli oneri relativi, ovvero di risolvere il medesimo.

### 4.1.11 Risoluzione espressa del contratto e clausole speciali
Il Comune dichiara, con preavviso di 30 giorni all'utente o agli aventi causa, la risoluzione di diritto del contratto di somministrazione, senza ricorso all'Autorità Giudiziaria per:
- alienazione dell'immobile;
- dichiarazione di inabitabilità o inagibilità dell'immobile da parte delle autorità competenti;
- distruzione o demolizione dell'immobile;
- morosità dell'utente;
- decesso dell'utente;
- accertata manomissione di sigilli e apparecchi di misurazione
- uso diverso della somministrazione da quello stabilito in contratto;
- sospensione dell'erogazione dell'acqua da oltre 30 giorni per cessazione d'esercizio, d'industria, etc;
- sub-fornitura del servizio;
- cessione a terzi della fornitura.

Le concessioni si intendono risolte, altresì, nei seguenti casi:
- cessazione di attività o di servizio derivante da fallimento dell'utente, dalla data di comunicazione da parte del curatore fallimentare;
- reiterata impossibilità ed ostacoli al rilevamento dei consumi o di accesso al contatore ovvero alla verifica degli impianti interni;

La concessione si intende risolta senza intervento di alcun atto formale da parte dell'Amministrazione Comunale quando, trascorso il termine fissato dalla Giunta dalla sospesa erogazione dell'acqua per morosità dell'utente, non sia intervenuta regolarizzazione del credito dell'Amministrazione e in tutti gli altri casi previsti dal presente Regolamento ovvero disciplinati dalla Giunta Comunale.

Nei casi di risoluzione del contratto l'utente è tenuto al pagamento delle fatture rimaste insolute, interamente o parzialmente, oltre agli interessi di legge e moratori e alle spese per chiusura presa stradale e rimozione contatore e, comunque, di ogni altra somma dovuta, anche per erogazioni avvenute senza stipula di apposito contratto, determinate, ove non sia possibile rilevare i consumi, sulla base di calcoli statistici.

Nei casi di frode o di abusi l'Amministrazione Comunale, salvo le azioni giudiziarie verso l'utente colpevole, interromperà, senza preavviso alcuno, la somministrazione dell'acqua e l'eventuale contratto sottoscritto sarà risolto.

## 4.2 Accessibilità al servizio
### 4.2.1 Informazioni all'utente
Il Gestore garantisce agli utenti l'accessibilità all'informazioni riguardanti le modalità di esecuzione del servizio e i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari. Tutte le informazioni sono disponibili presso l'ufficio competente e sul sito internet del Gestore e, occorrendo, diffuse altresì in fattura ovvero con appositi opuscoli informativi o altra forma di pubblicità.

Entro il 30 giugno di ogni anno, il Gestore provvederà a comunicare agli utenti, tramite allegati alla bolletta, i livelli di qualità raggiunti, gli standard specifici e generali di qualità, il grado di rispetto degli standard e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli stessi.

### 4.2.2 Sportelli aperti al pubblico
Il Gestore dispone di sportelli fisici presso i quali l'utente può effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, presentare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivi ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

Presso gli sportelli gli utenti possono altresì ottenere tutte le informazioni sui servizi erogati e sugli impegni del Gestore richiamati nella presente Carta.

Gli sportelli del Gestore prevedono agevolazioni e percorsi preferenziali per alcune tipologie di utenti, quali portatori di handicap, disabili e invalidi.

Negli sportelli dedicati sono espletate le seguenti pratiche:
- Richiesta di informazioni e chiarimenti;
- Richiesta preventivi per allacciamenti e/o lavori;
- Richiesta di esecuzione allacciamenti e/o lavori;
- Stipulazione e risoluzione dei contratti di utenza;
- Richiesta di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, appuntamenti;
- Effettuazione di variazioni dei contratti di utenza;
- Inoltro reclami;
- Richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti;
- Richiesta di verifica contatori e livello di pressione.

Il Comune di Acri garantisce l'apertura degli sportelli, assicurando almeno 15 ore settimanali oltre alla disponibilità telefonica e online.

L'ubicazione degli sportelli ed il relativo orario è indicato in bolletta, sul sito comunale e con ogni ulteriore forma di pubblicità.

Gli orari dei vari uffici sono periodicamente comunicati all'utenza tramite la stampa, emittenti radiotelevisive, sito internet del Gestore.

### 4.2.3 Sportelli partecipati
Negli sportelli partecipati vengono principalmente espletate almeno le seguenti pratiche:
- richiesta informazioni e chiarimenti;
- inoltro reclami;
- divulgazione di materiale informativo: carta del servizio, regolamenti di utenza, modulistica.

### 4.2.4 Svolgimento di pratiche per via telefonica. Gestione di un servizio informazioni
Il Comune di Acri garantisce sportelli telefonici con la presenza di operatori, fruibile gratuitamente sia da rete fissa sia da rete mobile.

Per segnalazioni di disservizi, contattare il Centralino, nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, dalle ore 08.30 alle ore 13.30 e mercoledì e venerdì dalle 15:30 alle 17:30, ferma la competenza del locale Comando di Polizia Municipale a ricevere le segnalazioni in tutti i giorni festivi.

Per informazioni ed assistenza potrà rivolgersi all'ufficio tributi, nei giorni di:
- Lunedi/Mercoledì/Venerdì dalle 9.30 alle 13.30;
- Lunedì e Mercoledì dalle 16.00 alle 17.30

### 4.2.5 Riconoscibilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale
Gli operatori del Gestore sono muniti di apposito tesserino di riconoscimento sul quale è riportata la foto dell'operatore, il nome, la funzione, l'ufficio d'appartenenza. Gli operatori in servizio sono tenuti ad esibire il proprio cartellino di identificazione in caso di richiesta dell'utente.

Gli operatori del Gestore sono tenuti a rispettare i principi fondamentali stabiliti nella presente Carta con particolare riferimento a cortesia, chiarezza e comprensibilità.

È fatto assoluto divieto agli operatori del Gestore di chiedere o ricevere compensi da parte degli utenti per le prestazioni eseguite per conto del Gestore.

Agli stessi obblighi sono sottoposti gli operatori delle imprese che eseguono lavori e servizi per conto del Gestore.

### 4.2.6 Sito internet
Sul sito internet del Gestore è pubblicata la presente Carta dei Servizi, il Regolamento d'utenza, gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico.

Il Gestore è costantemente impegnato a sviluppare l'interattività degli indicati siti internet al fine di garantire all'utente l'accessibilità ai servizi anche tramite lo "Sportello Online".

### 4.2.7 Sportello online
Tramite lo sportello online e tramite email l'utente ha la possibilità di inoltrare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e richieste di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore, etc.

### 4.2.8 Svolgimento di pratiche per corrispondenza
Per facilitare l'accesso ai servizi, vi è la possibilità di svolgimento di pratiche per corrispondenza da inviare tramite il servizio postale al fine di avviare le procedure inerenti le richieste di attivazione di fornitura, voltura o subentro, di cessazione fornitura, reclami, rimborsi, segnalazione guasti, copia fatture, richieste verifica misuratore, richieste verifica livello di pressione e tutte le altre prestazioni gestibili per corrispondenza.

Qualora necessario gli operatori telefonici forniscono al segnalante istruzioni sui comportamenti e provvedimenti generali da adottare al fine di tutelare l'incolumità propria e altrui in attesa dell'arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.

### 4.2.9 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Il Comune di Acri garantisce all'utente finale una gamma di modalità di pagamento e mette a disposizione dell'utente finale medesimo almeno i seguenti mezzi di pagamento:
- bollettino PagoPa;
- bollettino Postale;
- bonifico Bancario.

### 4.2.10 Fascia di puntualità per appuntamenti concordati, (livello o standard specifico/generale)
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati, entro un periodo massimo differenziato in funzione della tipologia dell'intervento indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per espressa richiesta dell'utente. È, altresì, indicata la fascia oraria massima di disponibilità richiesta (fascia di puntualità) all'utente, da concordarsi anche in relazione alle esigenze di quest'ultimo. La fascia di puntualità è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l'appuntamento può essere concordato con il richiedente per effettuare un sopralluogo o un intervento necessario ai fini dell'esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità.

Il Comune di Acri è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualità per l'appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con il richiedente.

Il gestore ha la facoltà di procedere, previo consenso dell'utente, all'eventuale esecuzione anticipata della prestazione o del sopralluogo. La fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati è stabilita in 3 ore.

L'utente assicura la propria disponibilità a ricevere il gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il gestore medesimo.

In caso di mancato rispetto dell'appuntamento da parte dell'utente, senza che ne sia dato congruo preavviso, almeno 24 ore prima dell'orario concordato, il Comune di Acri addebiterà comunque l'eventuale spesa del sopralluogo.

### 4.2.11 Tempi di attesa agli sportelli (livello o standard generale e specifico)
Il tempo di attesa agli sportelli è il tempo medio/massimo che intercorre tra il momento in cui l'utente finale si presenta allo sportello fisico o dedicato, ritirando il biglietto dal "gestore code" e il momento in cui il medesimo viene ricevuto.

### 4.2.12 Tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni degli utenti (livello o standard specifico)
Il tempo di risposta a richieste scritte è il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di informazione pervenuta per iscritto e la data di invio all'utente della risposta motivata scritta.

La rilevazione del tempo di risposta motivata a richieste scritte si applica a tutte le richieste di informazione pertinenti al servizio pervenute per iscritto. Esso è fissato in 25 giorni lavorativi.

Tali richieste possono essere inoltrate:
- a mezzo del normale servizio postale inviando la richiesta in busta chiusa a "Comune di Acri, Settore Tributi - Via Roma – 87041 Acri (CS)";
- all'indirizzo email protocollo.acri@pec.it;
- oppure utilizzando ogni ulteriore modalità indicata sul sito internet www.comune.acri.cs.it.

## 4.3 Gestione del rapporto contrattuale
### 4.3.1 Criteri generali
I consumi rilevanti ai fini della fatturazione dei corrispettivi per ciascuna tipologie di utenza sono deliberati dalla Giunta Comunale.

Ai fini dell'applicazione dei corrispettivi per i servizi di fognatura e depurazione, il volume dei reflui scaricato in pubblica fognatura nonché il volume dei reflui depurato sono assunti pari al volume di acqua prelevato dall'acquedotto, salvo diversa previsione specifica.

Il consumo di ciascun utente è determinato in base alla misura rilevata da un apposito misuratore installato in corrispondenza del punto di consegna.

### 4.3.2 Installazione, manutenzione e verifica dei misuratori
Gli apparecchi di misura delle somministrazioni idriche sono acquistati e installati dall'utente su precise indicazioni tecniche fornite dal Comune. Il consumo è misurato attraverso il contatore o misuratore. L'utente è responsabile di qualsiasi manomissione, alterazione, rottura, effrazione dei sigilli e dei contrassegni posti dal Comune.

La manomissione dei sigilli, ivi compresi quelli apposti per la sospensione dell'erogazione dell'acqua in caso di morosità nei pagamenti o per altri motivi, comporterà il pagamento, da parte dell'Utente finale, della penalità prevista dal tariffario, salvo il diritto del Comune di denunciare il fatto alle competenti autorità, qualora nella manomissione si riscontri fatto doloso.

Il tipo e calibro dei misuratori è stabilito dal Comune in relazione all'uso e al fabbisogno necessario che l'utente è obbligato a dichiarare nella richiesta di fornitura.

Qualora l'Utente finale rilevi la presenza di guasti o di palese imperfetto funzionamento del contatore, lo stesso ha l'obbligo di darne immediata comunicazione al Gestore, in modo che il medesimo possa provvedere alle necessarie riparazioni. Le spese per le riparazioni e le eventuali sostituzioni degli apparecchi di misura e degli accessori, nei casi in cui il guasto sia dovuto a dolo e/o incuria, sono a carico dell'Utente finale.

Eventuali misuratori di capacità superiore dovranno essere preventivamente autorizzati, su motivata richiesta e sempre che vi sia la possibilità di concedere maggiori portate, e la quota di allacciamento e cauzione saranno ridefinite in relazione alla richiesta.

L'eventuale installazione di riduttori di pressione, di sfiati o quant'altro ritenuto necessario per una più corretta erogazione idrica e limitazione di disagi o disfunzioni resta a carico dell'utente.

È fatto obbligo per gli utenti muniti di contatori a lancette di provvedere alla sostituzione degli stessi con misuratori a lettura diretta.

Ove l'utente non provveda nei termini indicati dall'Ufficio Comunale competente, si provvederà a determinare i consumi in maniera presuntiva, applicando la penale per mancato funzionamento del contatore.

### 4.3.3 Spostamento contatori
I misuratori possono essere rimossi o spostati solo per specifica decisione dei Comune che fornirà apposita indicazione all'utente, il quale dovrà provvedere, a proprie spese, mediante l'impiego di ditte specializzate.

Il Comune ha facoltà di disporre il cambiamento di sito o spostamento del contatore a spese dell'utente, qualora abbia accertato che si trovi in luogo non idoneo alle verifiche e alla funzionalità dell'apparecchio e che la posizione dello stesso renda difficile la lettura dei consumi da parte del personale del Comune.

L'esecuzione dei lavori di spostamento contatori e delle opere di derivazione, richiesti dall'utente, sarà a totale carico dello stesso previo pagamento dei relativi oneri secondo le tariffe in vigore. In tal caso, previo sopralluogo, lo spostamento avverrà sotto la direzione del Servizio comunale preposto.

L'esecuzione dei lavori di spostamento dei contatori, stabiliti dal Comune per motivi igienico-sanitari e di sicurezza, non sono a carico dell'utente.

Per i contatori già installati, il Comune potrà prescrivere l'esecuzione dei lavori necessari per rendere agevole la lettura disponendo, eventualmente, una diversa ubicazione del contatore. Ove l'utente non vi provveda entro 60 giorni successivi alla notifica della prescrizione potrà essere disposta la sospensione dell'erogazione.

All'atto dello spostamento del contatore è redatto apposito verbale, firmato dall'agente incaricato dal Comune e dall'utente o dal suo rappresentante.

### 4.3.4 Rimozione e sostituzione del contatore
All'atto della rimozione o della sostituzione dell'apparecchio di misura, a carico dell'utente, è redatto apposito verbale firmato dall'agente del Comune e dall'utente o da un suo rappresentante.

Il verbale deve indicare tanto per l'apparecchio rimosso che per quello sostituito, il tipo, il calibro, la matricola, la lettura del consumo e il numero del sigillo e deve riportare il motivo della sostituzione o rimozione ed eventuali altre indicazioni.

Una copia del verbale è consegnata all'utente.

Il Comune ha la facoltà di richiedere la sostituzione dei contatori in qualsiasi momento, quando lo ritenga opportuno, comunicandolo all'utente.

### 4.3.5 Fabbricati con più utenze
Ogni utenza deve essere munita di apposito contatore a lettura diretta ovvero a distanza. Nei fabbricati con più utenze i contatori dovranno installarsi in unico riquadro, con indicazione per ognuno del nome dell'utente.

### 4.3.6 Custodia dei contatori
L'utente ha l'obbligo di agevolare la rilevazione dei consumi e l'ispezionabilità dei luoghi ove è collocato il misuratore, mantenendo accessibile, sgombro e pulito, l'alloggiamento del medesimo misuratore e lo sportello della nicchia. Egli è tenuto a preservare da manomissioni il contatore e gli accessori, essendo responsabile dei danni e dei guasti per danneggiamento doloso o colposo.

### 4.3.7 Verifica dei contatori
Gli apparecchi di misura possono essere verificati e letti in ogni momento in cui il Comune lo ritenga opportuno e comunque secondo i termini e le modalità stabilite nella Carta del servizio idrico integrato.

Generalmente i controlli vengono periodicamente eseguiti sulla base di un programma elaborato dal Comune.

Alla fine di ogni periodo prestabilito, l'incaricato del Comune controllerà i contatori ed annoterà su apposito registro (cartaceo o informatico tramite tablet) il consumo di acqua rilevato per ogni singolo utente. L'incaricato stesso verificherà lo stato di funzionamento del contatore nonché l'integrità dei sigilli apposti ai contatori di misura e di erogazione.

L'utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del misuratore in contraddittorio con i tecnici del Comune, analogamente può richiedere la verifica del livello di pressione immediatamente a valle del rubinetto d'arresto.

Nel caso in cui il funzionamento del contatore risulti irregolare, i consumi dell'anno in contestazione saranno valutati sulla base della media di quelli rilevati nello stesso periodo nei 3 anni precedenti. Per i contratti più recenti si terrà conto dei sei mesi successivi.

In caso di cessazione di rapporto contrattuale il Comune provvederà alla revisione dei consumi sulla scorta di quelli riconducibili mediamente in ragione al tipo di utenza, ove non sia possibile procedere all'esatto computo rilevato dal misuratore.

Nel caso in cui il funzionamento del misuratore risulti regolare, e cioè entro i limiti di tolleranza, saranno addebitate all'utente le spese di verifica così come determinate dal Comune.

Nel caso in cui il Comune, anche di sua iniziativa, accerti il non regolare funzionamento del misuratore, provvederà a rilasciare autorizzazione alla sostituzione dell'apparecchio e alla ricostruzione dei consumi come sopra indicato.

### 4.3.8 Guasti dei contatori
È fatto divieto di procedere autonomamente alla sostituzione del contatore senza che sia intervenuta la preventiva verifica e lettura da parte dell'incaricato del Comune, pena la sospensione della fornitura idrica e salvo ulteriori sanzioni o azioni a norma di legge e del presente Regolamento.

### 4.3.9 Lettura dei contatori
Il gestore è tenuto a effettuare almeno i seguenti tentativi di raccolta della misura:
- per gli utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta l'anno;
- per gli utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta l'anno.

Il gestore garantisce il rispetto delle seguenti distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente finale:
- nel caso di 2 tentativi di raccolta l'anno: 150 giorni solari;
- nel caso di 3 tentativi di raccolta l'anno: 90 giorni solari.

In caso di tentativo di raccolta della misura non andato a buon fine, il gestore è tenuto a lasciare all'utente finale una nota cartacea informativa del fallimento del tentativo, della possibilità dell'autolettura tramite sito, telefono e mail.

Il consumo d'acqua di ciascun utente è normalmente accertato dagli incaricati del Comune secondo l'itinerario stradale ed il programma predisposto dal Comune.

Le letture sono ritenute contrattualmente riconosciute ed accettate dall'utente, se non contestate nel termine perentorio di giorni 20 dal termine di scadenza per il pagamento della fattura.

La contestazione può essere effettuata o per iscritto, a mezzo pec o verbalmente, presso gli uffici comunali, dinanzi a personale del Comune che redige apposito verbale.

In caso di contestazione il Comune predisporrà i relativi accertamenti e ove la lettura rilevata dal personale incaricato risulterà congruente con quella precedente, il Comune addebiterà l'onere sulla successiva bolletta nella misura prevista nel tariffario approvato dalla Giunta Comunale. Nel caso, invece, risultasse fondato il ricorso dell'utente si procederà alla rettifica dei consumi.

Qualora, per causa dell'utente - casa chiusa, nicchia esterna carente di vetro o non leggibile, impedimento frapposto al letturista, posizionamento contatore anomalo o disagevole, etc.- non sia stato possibile eseguire la lettura e tale impossibilità si ripeta per oltre due volte nelle successive verifiche, può essere disposta la chiusura dell'utenza.

Il letturista negli accertamenti intermedi lascerà sul luogo un avviso con il quale comunicherà di essere stato impossibilitato a rilevare la lettura. In tal caso l'utente effettuerà l'autolettura e la comunicherà secondo le modalità indicate sul sito del Comune

La riapertura potrà avere luogo soltanto una volta effettuata la lettura e quando l'utente abbia provveduto al pagamento dei consumi.

Il servizio ha comunque la facoltà di far eseguire, quando lo ritenga opportuno, letture supplementari. L'Amministrazione potrà applicare ai misuratori sistemi elettronici di lettura e controllo a distanza.

### 4.3.10 Informazioni agli utenti e avvisi di lettura
Nell'espletamento delle attività programmate di lettura, il Gestore:
- fornisce agli utenti informazione preliminare sui tentativi di lettura, comunicando il giorno e la fascia oraria dei passaggi del personale incaricato.

Tale comunicazione è fornita in un intervallo temporale compreso tra i 5 e i 2 giorni lavorativi antecedenti la data del tentativo di lettura, in forma riservata ai soli utenti coinvolti, attraverso posta elettronica, telefonata o la modalità preferita indicata dall'utente;
- prende in carico la lettura eventualmente lasciata disponibile dall'utente in prossimità del punto di consegna o dell'abitazione (es. nota cartacea).

### 4.3.11 Fotolettura dei misuratori
Nell'effettuazione delle raccolte della misura il Gestore si avvale dello strumento della "fotolettura", che consente di conservare la documentazione fotografica del quadrante del misuratore e di certificare la data e la misura della lettura effettuata.

L'utente, in caso di necessità, può richiedere al Gestore copia della documentazione fotografica attraverso e-mail o in forma scritta presso lo sportello competente, indicando la data di riferimento della lettura desiderata nonché l'indirizzo o l'account di posta elettronica a cui può essere inviata la documentazione.

### 4.3.12 Autolettura dei misuratori
In caso di tentativo di lettura non andato a buon fine, il Gestore provvede a lasciare all'utente una nota cartacea informativa del fallimento del tentativo, della possibilità dell'autolettura, delle modalità per effettuare l'autolettura e dell'invito ad aggiornare eventualmente le modalità di contatto preferite.

Per comunicare l'autolettura è possibile utilizzare le seguenti modalità:
- comunicazione scritta;
- cartolina postale (predisposta dal Gestore)
- sportelli fisici e telefonici;
- sito internet.

Il Gestore prende in carico la lettura comunicata dall'utente con la modalità di autolettura, a meno dei casi di dato palesemente errato, ai fini della sua validazione e del suo successivo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione.

In caso di mancata presa in carico dell'autolettura palesemente errata, il Gestore fornisce immediato riscontro all'utente sulla mancata presa in carico della lettura al momento stesso della comunicazione, nei casi in cui le modalità utilizzate permettano una risposta immediata.

Il Gestore fornisce riscontro all'utente entro nove giorni lavorativi dalla ricezione dell'autolettura in caso di mancata validazione con le medesime modalità di comunicazione utilizzate dall'utente.

### 4.3.13 Stima e ricostruzione dei dati di misura
Il Gestore procede alla stima dei dati di misura:
- in caso di indisponibilità dei dati di misura ottenuti in base alle letture da parte del personale incaricato dal Gestore o da autoletture, relativamente ad un determinato intervallo temporale, calcolando il consumo stimato.
- In caso di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante, ricostruendo dei consumi non correttamente misurati.

### 4.3.14 Segnalazione consumi anomali
Al fine di consentire all'utente di valutare le variazioni dei consumi medi giornalieri relativi alla propria fornitura il Gestore riporta, in bolletta e in forma grafica, l'andamento dei consumi medi giornalieri con riferimento agli ultimi quattro periodi per cui sono disponibili consumi effettivi.

Nel caso in cui l'anomalia del consumo derivi da perdita occulta scaturita a valle del misuratore dell'utente, il Gestore potrà applicare lo storno di una quota del consumo maturato nel periodo interessato dalla perdita per ottenere il quale l'utente dovrà fornire documentazione idonea a comprovare l'esistenza della perdita e della riparazione effettuata, il tutto ai sensi delle disposizioni contenute nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato.

### 4.3.15 - Perdite danni e responsabilità
Ogni utente risponde della costruzione e manutenzione degli impianti interni.

L'utente ha il dovere di segnalare immediatamente ogni eventuale anomalia e/o le dispersioni che si verificassero in corrispondenza o dopo del contatore.

Nel caso il Comune dovesse essere condannato a risarcire danni a terzi, ha facoltà di regresso nei confronti di chiunque vi abbia dato causa.

Nel caso fosse il Comune a riscontrare perdite su proprietà privata segnalerà all'utente l'inconveniente indicando il tempo massimo entro il quale deve effettuare l'intervento di riparazione; trascorso inutilmente il termine oppure su espressa richiesta scritta dell'utente, il Comune provvederà d'ufficio all'esecuzione dei lavori di ripristino addebitando le relative spese allo stesso utente.

L'utente deve provvedere affinché siano preservati da manomissioni e da danneggiamenti i materiali costituenti la rete di distribuzione privata ed è quindi responsabile dei danni provocati che dovrà risarcire.

L'utente dovrà osservare tutte le norme prescritte dalle autorità competenti e tutte le eventuali disposizioni, anche non indicate nel presente Regolamento, che il Comune riterrà di stabilire a garanzia e nell'interesse della sicurezza e salute pubblica.

L'utente è quindi responsabile dei danni ed è tenuto a rimborsare al Comune le spese sostenute per le riparazioni e per l'eventuale sostituzione della condotta di derivazione nonché per i costi di manodopera.

In caso di lettura, o autolettura, che evidenzi un incremento di consumo di almeno 100 mc e comunque superiore del 50% rispetto al consumo storico dello stesso periodo, il personale del Comune incaricato della lettura dei misuratori ne deve dare segnalazione all'Utente finale, se presente al momento della lettura, oppure lasciare o spedire presso l'indirizzo di fornitura (o di recapito) un apposito avviso, invitandolo a verificare il corretto funzionamento dell'impianto idraulico interno. Il Comune provvederà ad indicare esplicitamente nella bolletta la possibile esistenza di una perdita con indicazione della facoltà da parte dell'utente finale di richiedere il riconoscimento come perdita occulta dei consumi. In mancanza di fatturazione entro trenta giorni lavorativi dalla rilevazione dei consumi, il Comune ha l'obbligo di comunicare entro lo stesso periodo l'eventuale perdita per raccomandata A/R o altro mezzo idoneo a certificare il ricevimento della comunicazione.

L'istanza di riconoscimento della perdita occulta, corredata da idonea documentazione, anche fotografica, dovrà essere presentata, di norma, entro il termine di scadenza del pagamento indicato nella fattura ovvero entro il termine indicato nella comunicazione dal Comune.

Il ricalcolo sarà concesso una sola volta per ciascuna utenza ogni 365 giorni solari, applicando il consumo storico per il periodo interessato. Non si può, in ogni caso, partire da una data antecedente l'ultima lettura effettiva fatturata non contestata entro i termini di scadenza della relativa bolletta.

### 4.3.16 - Calcolo dei consumi
Effettuata la lettura del contatore ovvero validata l'autolettura, il Comune procede a determinare il consumo effettivo, a calcolare la somma dovuta per consumi e quant'altro e ad inviare la bolletta al domicilio indicato dall'utente.

Per le somministrazioni del servizio è previsto in contratto una quota fissa anche se in consumo risulta pari a zero.

### 4.3.17 Agevolazioni per utenze deboli
Con Deliberazione n. 897/2017/R/IDR del 21 dicembre 2017, l'AEEGSI (ora ARERA) ha approvato il "Testo Integrato delle modalità applicative del Bonus Sociale Idrico (TIBSI) per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati", in base a quanto previsto dal D.P.C.M. 13 ottobre 2016.

Il Bonus Sociale Idrico erogato dal Gestore agli utenti domestici economicamente disagiati, secondo le disposizioni impartite da ARERA, è calcolato applicando la tariffa agevolata al quantitativo minimo vitale di acqua (50 litri/abitante/giorno), determinato tenendo conto della numerosità della famiglia anagrafica (18,25 mc/anno per ogni componente del nucleo familiare).

Ai fini dell'ammissione al bonus sociale idrico, l'utente diretto (intestatario della fornitura idrica di residenza) o indiretto (che usufruisce di una fornitura condominiale di residenza) interessato deve presentare apposita richiesta presso il proprio Comune di residenza o presso uno dei CAF abilitati, fornendo le informazioni e le certificazioni previste.

Le condizioni di ammissibilità al Bonus Sociale Idrico sono definite sulla base del livello dell'indicatore ISEE. È previsto inoltre il riconoscimento del Bonus Sociale Idrico agli utenti economicamente disagiati già titolari di Reddito e Pensione di Cittadinanza.

Si evidenzia che la richiesta di ammissione alla compensazione per la fornitura idrica deve essere presentata congiuntamente alle richieste per l'ottenimento del bonus sociale elettrico e/o gas.

Per gli utenti diretti beneficiari dell'agevolazione, il bonus sociale idrico è riconosciuto dal gestore direttamente in bolletta, a decurtazione dei corrispettivi relativi alla quota variabile del servizio di acquedotto.

Per ulteriori informazioni in merito agli aventi diritto, alle modalità di presentazione delle richieste di ammissione alla compensazione per la fornitura idrica, ed alle modalità di erogazione del Bonus sociale idrico, è possibile visitare il sito internet dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente www.arera.it.

### 4.3.18 Tariffe, fasce di consumo e struttura generale dei corrispettivi
Il Gestore del Servizio Idrico Integrato svolge un servizio che per sua natura ha un costo che viene assicurato grazie al pagamento di un corrispettivo da parte dei titolari dei contratti di utenza. Il Gestore applica agli utenti le tariffe secondo l'articolazione tariffaria.

In particolare, per le utenze domestiche (ad uso residenziale e non residenziale) i corrispettivi sono articolati secondo una struttura tariffaria che prevede:
- una quota variabile (euro/mc), che:
    - con riferimento al servizio di acquedotto risulta proporzionale all'utilizzo e modulata per fasce di consumo. In particolare ai fini dell'individuazione della fascia di consumo annuo agevolato per le utenze domestiche residenti, la quota variabile relativa al servizio di acquedotto è determinata configurando le fasce di consumo sulla base di quantità pro capite (in funzione del numero di componenti dell'utenza domestica residente).
    - con riferimento al servizio di fognatura e al servizio di depurazione, risulta proporzionale al consumo.
    - una quota fissa (euro/anno) indipendente dal volume.

Per le tipologie di utenze ad uso industriale, commerciale e pubblico i corrispettivi applicati sono articolati prevedendo:
- una quota variabile (euro/mc), che:
    - con riferimento al servizio di acquedotto, modulata per fasce di consumo sulla base dei volumi prelevati;
    - con riferimento al servizio di fognatura e al servizio di depurazione, risulta proporzionale al consumo.
    - una quota fissa (euro/anno) indipendente dal volume.

L'utente, in caso di necessità, può richiedere al Gestore copia della documentazione fotografica attraverso e-mail o in forma scritta presso lo sportello competente, indicando la data di riferimento della lettura desiderata nonché l'indirizzo o l'account di posta elettronica a cui può essere inviata la documentazione.

### 4.3.12 Autolettura dei misuratori
In caso di tentativo di lettura non andato a buon fine, il Gestore provvede a lasciare all'utente una nota cartacea informativa del fallimento del tentativo, della possibilità dell'autolettura, delle modalità per effettuare l'autolettura e dell'invito ad aggiornare eventualmente le modalità di contatto preferite.

Per comunicare l'autolettura è possibile utilizzare le seguenti modalità:
- comunicazione scritta;
- cartolina postale (predisposta dal Gestore)
- sportelli fisici e telefonici;
- sito internet.

Il Gestore prende in carico la lettura comunicata dall'utente con la modalità di autolettura, a meno dei casi di dato palesemente errato, ai fini della sua validazione e del suo successivo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione.

In caso di mancata presa in carico dell'autolettura palesemente errata, il Gestore fornisce immediato riscontro all'utente sulla mancata presa in carico della lettura al momento stesso della comunicazione, nei casi in cui le modalità utilizzate permettano una risposta immediata.

Il Gestore fornisce riscontro all'utente entro nove giorni lavorativi dalla ricezione dell'autolettura in caso di mancata validazione con le medesime modalità di comunicazione utilizzate dall'utente.

### 4.3.13 Stima e ricostruzione dei dati di misura
Il Gestore procede alla stima dei dati di misura:
- in caso di indisponibilità dei dati di misura ottenuti in base alle letture da parte del personale incaricato dal Gestore o da autoletture, relativamente ad un determinato intervallo temporale, calcolando il consumo stimato.
- In caso di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante, ricostruendo dei consumi non correttamente misurati.

### 4.3.14 Segnalazione consumi anomali
Al fine di consentire all'utente di valutare le variazioni dei consumi medi giornalieri relativi alla propria fornitura il Gestore riporta, in bolletta e in forma grafica, l'andamento dei consumi medi giornalieri con riferimento agli ultimi quattro periodi per cui sono disponibili consumi effettivi.

Nel caso in cui l'anomalia del consumo derivi da perdita occulta scaturita a valle del misuratore dell'utente, il Gestore potrà applicare lo storno di una quota del consumo maturato nel periodo interessato dalla perdita per ottenere il quale l'utente dovrà fornire documentazione idonea a comprovare l'esistenza della perdita e della riparazione effettuata, il tutto ai sensi delle disposizioni contenute nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato.

### 4.3.15 - Perdite danni e responsabilità
Ogni utente risponde della costruzione e manutenzione degli impianti interni.

L'utente ha il dovere di segnalare immediatamente ogni eventuale anomalia e/o le dispersioni che si verificassero in corrispondenza o dopo del contatore.

Nel caso il Comune dovesse essere condannato a risarcire danni a terzi, ha facoltà di regresso nei confronti di chiunque vi abbia dato causa.

Nel caso fosse il Comune a riscontrare perdite su proprietà privata segnalerà all'utente l'inconveniente indicando il tempo massimo entro il quale deve effettuare l'intervento di riparazione; trascorso inutilmente il termine oppure su espressa richiesta scritta dell'utente, il Comune provvederà d'ufficio all'esecuzione dei lavori di ripristino addebitando le relative spese allo stesso utente.

L'utente deve provvedere affinché siano preservati da manomissioni e da danneggiamenti i materiali costituenti la rete di distribuzione privata ed è quindi responsabile dei danni provocati che dovrà risarcire.

L'utente dovrà osservare tutte le norme prescritte dalle autorità competenti e tutte le eventuali disposizioni, anche non indicate nel presente Regolamento, che il Comune riterrà di stabilire a garanzia e nell'interesse della sicurezza e salute pubblica.

L'utente è quindi responsabile dei danni ed è tenuto a rimborsare al Comune le spese sostenute per le riparazioni e per l'eventuale sostituzione della condotta di derivazione nonché per i costi di manodopera.

In caso di lettura, o autolettura, che evidenzi un incremento di consumo di almeno 100 mc e comunque superiore del 50% rispetto al consumo storico dello stesso periodo, il personale del Comune incaricato della lettura dei misuratori ne deve dare segnalazione all'Utente finale, se presente al momento della lettura, oppure lasciare o spedire presso l'indirizzo di fornitura (o di recapito) un apposito avviso, invitandolo a verificare il corretto funzionamento dell'impianto idraulico interno. Il Comune provvederà ad indicare esplicitamente nella bolletta la possibile esistenza di una perdita con indicazione della facoltà da parte dell'utente finale di richiedere il riconoscimento come perdita occulta dei consumi. In mancanza di fatturazione entro trenta giorni lavorativi dalla rilevazione dei consumi, il Comune ha l'obbligo di comunicare entro lo stesso periodo l'eventuale perdita per raccomandata A/R o altro mezzo idoneo a certificare il ricevimento della comunicazione.

L'istanza di riconoscimento della perdita occulta, corredata da idonea documentazione, anche fotografica, dovrà essere presentata, di norma, entro il termine di scadenza del pagamento indicato nella fattura ovvero entro il termine indicato nella comunicazione dal Comune.

Il ricalcolo sarà concesso una sola volta per ciascuna utenza ogni 365 giorni solari, applicando il consumo storico per il periodo interessato. Non si può, in ogni caso, partire da una data antecedente l'ultima lettura effettiva fatturata non contestata entro i termini di scadenza della relativa bolletta.

### 4.3.16 - Calcolo dei consumi
Effettuata la lettura del contatore ovvero validata l'autolettura, il Comune procede a determinare il consumo effettivo, a calcolare la somma dovuta per consumi e quant'altro e ad inviare la bolletta al domicilio indicato dall'utente.

Per le somministrazioni del servizio è previsto in contratto una quota fissa anche se in consumo risulta pari a zero.

### 4.3.17 Agevolazioni per utenze deboli
Con Deliberazione n. 897/2017/R/IDR del 21 dicembre 2017, l'AEEGSI (ora ARERA) ha approvato il "Testo Integrato delle modalità applicative del Bonus Sociale Idrico (TIBSI) per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati", in base a quanto previsto dal D.P.C.M. 13 ottobre 2016.

Il Bonus Sociale Idrico erogato dal Gestore agli utenti domestici economicamente disagiati, secondo le disposizioni impartite da ARERA, è calcolato applicando la tariffa agevolata al quantitativo minimo vitale di acqua (50 litri/abitante/giorno), determinato tenendo conto della numerosità della famiglia anagrafica (18,25 mc/anno per ogni componente del nucleo familiare).

Ai fini dell'ammissione al bonus sociale idrico, l'utente diretto (intestatario della fornitura idrica di residenza) o indiretto (che usufruisce di una fornitura condominiale di residenza) interessato deve presentare apposita richiesta presso il proprio Comune di residenza o presso uno dei CAF abilitati, fornendo le informazioni e le certificazioni previste.

Le condizioni di ammissibilità al Bonus Sociale Idrico sono definite sulla base del livello dell'indicatore ISEE. È previsto inoltre il riconoscimento del Bonus Sociale Idrico agli utenti economicamente disagiati già titolari di Reddito e Pensione di Cittadinanza.

Si evidenzia che la richiesta di ammissione alla compensazione per la fornitura idrica deve essere presentata congiuntamente alle richieste per l'ottenimento del bonus sociale elettrico e/o gas.

Per gli utenti diretti beneficiari dell'agevolazione, il bonus sociale idrico è riconosciuto dal gestore direttamente in bolletta, a decurtazione dei corrispettivi relativi alla quota variabile del servizio di acquedotto.

Per ulteriori informazioni in merito agli aventi diritto, alle modalità di presentazione delle richieste di ammissione alla compensazione per la fornitura idrica, ed alle modalità di erogazione del Bonus sociale idrico, è possibile visitare il sito internet dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente www.arera.it.

### 4.3.18 Tariffe, fasce di consumo e struttura generale dei corrispettivi
Il Gestore del Servizio Idrico Integrato svolge un servizio che per sua natura ha un costo che viene assicurato grazie al pagamento di un corrispettivo da parte dei titolari dei contratti di utenza.

Il Gestore applica agli utenti le tariffe secondo l'articolazione tariffaria.

In particolare, per le utenze domestiche (ad uso residenziale e non residenziale) i corrispettivi sono articolati secondo una struttura tariffaria che prevede:
- una quota variabile (euro/mc), che:
    - con riferimento al servizio di acquedotto risulta proporzionale all'utilizzo e modulata per fasce di consumo. In particolare ai fini dell'individuazione della fascia di consumo annuo agevolato per le utenze domestiche residenti, la quota variabile relativa al servizio di acquedotto è determinata configurando le fasce di consumo sulla base di quantità pro capite (in funzione del numero di componenti dell'utenza domestica residente).
    - con riferimento al servizio di fognatura e al servizio di depurazione, risulta proporzionale al consumo.
    - una quota fissa (euro/anno) indipendente dal volume.

Per le tipologie di utenze ad uso industriale, commerciale e pubblico i corrispettivi applicati sono articolati prevedendo:
- una quota variabile (euro/mc), che:
    - con riferimento al servizio di acquedotto, modulata per fasce di consumo sulla base dei volumi prelevati;
    - con riferimento al servizio di fognatura e al servizio di depurazione, risulta proporzionale al consumo.
    - una quota fissa (euro/anno) indipendente dal volume.

### 4.3.19 Oneri di perequazione
Le componenti tariffarie di perequazione sono deliberate dall'ARERA ed applicate a tutte le utenze del servizio idrico integrato, a livello nazionale. Nello specifico, le componenti attualmente in vigore sono le seguenti:
- Componente UI1: in favore delle popolazioni terremotate, addebitata agli utenti per i servizi di acquedotto, fognatura e depurazione nella misura stabilita dall'ARERA;
- Componente UI2: per la promozione della qualità tecnica del SII, addebitata agli utenti per i servizi di acquedotto, fognatura e depurazione nella misura stabilita dall'ARERA;
- Componente UI3: per il finanziamento del Bonus Sociale Idrico nella misura stabilita dall'ARERA, addebitata agli utenti per il solo servizio di acquedotto, ad esclusione degli utenti diretti che beneficiano di Bonus Sociale Idrico e che sono intestatari di un contratto idrico.

Ulteriori eventuali componenti tariffarie di perequazione saranno applicate dal Gestore secondo quanto stabilito da successive disposizioni dell'ARERA.

## 4.4 Fatturazione
La fatturazione e l'emissione della fattura avvengono sulla base dei consumi, relativi al periodo di riferimento della fattura stessa, rilevati attraverso la lettura, oppure un'autolettura dell'utente opportunamente validata dal Gestore, ovvero sulla base di consumi stimati.

Nell'utilizzo dei dati relativi ai consumi dell'utente, il Gestore è tenuto al rispetto del seguente ordine di priorità:
- dati di lettura, con rilevazione effettiva da parte del Gestore;
- in assenza di dati di cui alla precedente lettera a), dati di autolettura forniti dall'utente;
- in assenza di dati di cui alle precedenti lettere a) e b), dati di consumo stimati. Periodicità fatturazioni annuali: 1 a 2 bollette all'anno, con cadenza annuale o semestrale.

La fattura può essere a conguaglio (su consumi reali), in acconto (su consumi stimati), ovvero prevedere una parte a conguaglio e una in acconto.

Per le fatture in acconto saranno utilizzati i consumi stimati, determinati sulla base dei consumi storici più recenti dell'utente. Per i nuovi contratti di fornitura i consumi d'acconto saranno calcolati in base ai consumi medi della tipologia contrattuale d'appartenenza.

Con la prima fattura emessa a seguito di lettura reale del misuratore, sarà effettuato il conguaglio delle fatture in acconto, accreditando quanto stimato e ricalcolando i consumi dalla precedente lettura reale. In caso di cessazione dell'utenza e/o variazioni alle condizioni contrattuali originarie, il Gestore provvederà al conguaglio fino alla data della suddetta operazione.

Il conguaglio sarà effettuato con il criterio pro-die, ovvero rapportando le fasce di consumo annuali, su base giornaliera, al periodo temporale tra due letture effettive: il consumo calcolato per differenza tra le due letture verrà attribuito a ciascuna fascia, fino alla sua eventuale saturazione, partendo dalla prima; il consumo per fascia andrà quindi moltiplicato per la corrispondente tariffa.

### 4.4.1 Emissione fatture-bollette
Per tutte le classificazioni delle forniture l'importo, determinato in funzione dei consumi effettuati e della relativa tariffa di applicazione deliberata, sarà riscosso tramite fatture-bollette alle scadenze in esse riportate.

Nelle fatture saranno incluse le spese di spedizione, per penali ed altre somme a qualunque titolo dovute al Comune.

Resta l'obbligo per il Comune di effettuare il conguaglio in occasione di ogni lettura effettiva, almeno ogni due anni, addebitando o accreditando all'utente la differenza tra l'effettivo consumo e quello fatturato presuntivamente.

### 4.4.2 Rettifica di fatturazione (livello o standard specifico)
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori, l'individuazione e correzione degli stessi da parte del Gestore può avvenire d'ufficio oppure mediante l'esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.

Le richieste di rettifica possono essere inoltrate tramite uno degli sportelli indicati ovvero con le modalità indicate sul sito del Gestore.

Nel caso in cui sia l'utente a segnalare un errore di fatturazione il Comune di Acri potrà accettare la segnalazione, sulla base dei dati forniti dall'utente oppure effettuare opportune verifiche.

La comunicazione di errata fatturazione da parte dell'utente deve essere effettuata entro il termine di scadenza del pagamento della fattura. In tal caso il pagamento rimane sospeso fino a quando l'utente non venga messo a conoscenza dell'esito della verifica.

Il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall'utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.

Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di rettifica di fatturazione dell'utente finale e la data di invio all'utente finale da parte del gestore della risposta motivata scritta.

I tempi di rettifica per le bollette pagate e risultate errate, sono i seguenti:
- Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 gg lavorativi
- Tempo di risposta a richieste scritte di rettifica fatturazione: 30 gg. Lavorativi

Qualora la rettifica di fatturazione evidenzi un credito, il Comune di Acri, previa comunicazione da inviare all'utente, procederà a detrarre tale credito dal pagamento delle fatture successive o da eventuali importi dovuti dall'utente anche su posizioni contrattuali diverse rispetto a quella per la quale si è proceduto alla rettifica di fatturazione. L'utente può concordare con l'azienda una diversa modalità di rimborso. Il Comune comunicherà l'esito della richiesta di rettifica indicando il termine per il pagamento della fattura contestata. Nel caso in cui la richiesta di rettifica risulti infondata verranno addebitati gli interessi di mora.

### 4.4.3 Recapito fatturazione e morosità
Il Comune provvederà all'invio di ogni comunicazione, comprese le fatture - bollette, al domicilio fiscale dell'utente ovvero al recapito indicato espressamente in contratto se diverso da quello fiscale.

L'utente che non effettua il pagamento entro la data di scadenza indicata in fattura è considerato moroso.

Qualora l'utente non riceva la bolletta a causa di disguidi postali o smarrimenti, è tenuto a rendersi parte attiva e comunicare al Comune il mancato ricevimento della stessa richiedendone copia; tale circostanza non esclude l'applicazione degli interessi per ritardato pagamento.

Qualora l'utente riceva la bolletta in ritardo per poter effettuare il pagamento nei termini può ottenere la ristampa della bolletta con una nuova data di scadenza semplicemente esibendo la bolletta ricevuta completa in ogni sua parte ed in particolare del timbro postale di ricevimento.

Resta l'obbligo per l'utente di comunicare tempestivamente, in forma scritta, ogni variazione del domicilio fiscale e/o del recapito scelto con raccomandata a/r ovvero con consegna diretta presso gli sportelli dell'Amministrazione Comunale che ne attesterà il ricevimento, e qualora la fattura - bolletta venga restituita per mancato recapito, verranno addebitate all'utente le spese di nuova spedizione.

### 4.4.4 Conservazione degli attestati di versamento
L'utente è tenuto a conservare gli attestati dei versamenti eseguiti fin tanto che nella successiva bolletta non compaia la scritta "i pagamenti sono regolari".

### 4.4.5 Verifica del contatore (livello o standard specifico)
Il Gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti.

L'utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore, in contraddittorio con i tecnici del gestore, rivolgendosi direttamente o telefonicamente agli sportelli.

Per procedere alla verifica l'incaricato del Gestore fissa un appuntamento con l'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla verifica.

La verifica del contatore presso ditte specializzate su banco di prova, deve essere concordata in forma scritta con l'utente in quanto nel caso in cui dall'accertamento risulti il corretto funzionamento dello strumento di misura, questi dovrà accollarsi tutte le spese che si renderanno necessarie.

Il gestore deve comunicare per iscritto all'utente i risultati della verifica entro 30 giorni lavorativi dall'effettuazione della verifica.

### 4.4.7 Verifica del livello di pressione (livello o standard specifico)
L'utente può richiedere la verifica del corretto livello di pressione della rete nel punto di consegna. Per procedere alla verifica Comune di Acri fissa un appuntamento entro il termine massimo di seguito riportato.

Se dalla verifica risulta che il valore di pressione non è compreso nei limiti della normativa, il Comune di Acri deve individuarne la causa e comunicare all'utente la situazione esistente ed i possibili interventi.

Il tempo di intervento per la verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente finale e la data di intervento da parte del gestore.

Il tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l'utente finale e la data di invio all'utente finale stesso del relativo esito.

### 4.4.8 Casi e modalità di sospensione della fornitura e risoluzione del contratto
L'utente non può avanzare pretese risarcitorie o indennizzi di sorta, sul presupposto del rispetto degli standard di continuità del servizio, del preavviso e durata della sospensione.

La fornitura può essere sospesa per le seguenti cause:
- Mancata o inesatta comunicazione dei dati d'utenza in caso di volture o variazioni;
- Utilizzo della risorsa idrica per un immobile od un uso diverso da quello per il quale è stato stipulato il contratto;
- Prelievi abusivi;
- Cessione dell'acqua a terzi;
- Irregolarità nell'installazione o mancanza di tenuta degli impianti in proprietà privata;
- Opposizione dell'utente al controllo e alla lettura del contatore da parte del Gestore;
- Opposizione dell'utente al controllo dell'impianto interno da parte del Gestore;
- In caso di pericolo per persone o cose, in caso di mancata realizzazione da parte dell'utente di modifiche suggerite dal Gestore o in caso di irregolarità riscontrata dalla stessa;
- Manomissione del contatore e delle opere di proprietà demaniale, compresa la manomissione dei sigilli del contatore stesso;
- Morosità persistente oltre la data indicata nella regolare messa in mora.

La sospensione sarà disposta dopo 30 giorni dal preavviso di sospensione contenente l'invito a regolarizzare la situazione, nel caso in cui l'utente non abbia provveduto. Il preavviso non è dovuto nei casi di cui alle lettere c), i) e j). Il preavviso è ridotto a 24 ore nel caso di cui alle lettere f) e h).

Trascorsi 30 giorni dalla sospensione del servizio per i casi come sopra dettagliati, senza che l'utente abbia provveduto a regolarizzare la propria situazione, facendo venire meno la causa della sospensione, il contratto si intende risolto per inadempimento e il Gestore potrà chiudere il contatore con appositi sigilli, il contratto potrà essere unilateralmente risolto dal Gestore, a mezzo raccomandata A/R inviata all'utente.

Qualora l'utente provveda al pagamento totale delle somme dovute, comprese le spese per il recupero credito, il servizio potrà essere riattivato solo con stipula di un nuovo contratto di fornitura e previo pagamento del corrispettivo previsto, inclusi gli eventuali lavori o interventi necessari per la riattivazione della fornitura

Non è in ogni caso possibile procedere alla sospensione della fornitura nei giorni prefestivi o festivi.