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Comune di Matera (MT) — 2022-02-12
1 PRESENTAZIONE

l'ATI Miccolis S.p.A. – Caronte S.r.l. presenta la 9^ edizione in Revisione 00 (2021) della Carta della Mobilità, un documento previsto da norme legislative per le aziende di trasporto pubblico.

Anche in questa Revisione della Carta, è presente la comunicazione di un'applicazione che, se scaricata sul proprio telefono, permette al viaggiatore di poter raggiungere il proprio luogo di destinazione consultando il percorso più veloce da effettuare con i mezzi pubblici.

Attraverso la Carta della Mobilità l'Azienda dichiara i propri impegni nei confronti degli utenti, espone le caratteristiche dei servizi forniti e fornisce agli utenti le informazioni sul servizio e sul suo andamento qualitativo.

L'obiettivo principale dell'ATI Miccolis S.p.A. – Caronte S.r.l. è di soddisfare le esigenze degli utenti, attraverso un costante miglioramento della qualità del servizio e del dialogo fra utente ed azienda.

In funzione di questo obiettivo Miccolis S.p.A. è in possesso, oltre che della Certificazione del Sistema di gestione ambientale UNI EN ISO 14001:2015, della Certificazione del Sistema di gestione della Salute e Sicurezza del lavoro UNI EN 45001:2018 e del Sistema di Gestione Responsabilità Sociale secondo la norma SA8000:2014, della Certificazione del Sistema Qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001:2015 e, nel perseguire la piena soddisfazione del Cliente per il tramite di un continuo miglioramento delle prestazioni ha ottenuto anche la Certificazione UNI EN 13816:2002, i cui standard determinano e misurano la Qualità del servizio nell'ambito del TPP (Trasporto Pubblico di Passeggeri) e la Certificazione UNI EN ISO 39001:2016 (Sistema di Gestione della sicurezza del traffico stradale).

Ciò significa che l'organizzazione aziendale è strutturata secondo precise regole e che l'erogazione del servizio viene effettuata in modo controllato, con criteri di efficienza, di efficacia e di qualità, dove il grado di soddisfazione degli utenti, anche attraverso apposite indagini, assume ruolo primario.

Nel ringraziarla per l'attenzione dedicataci, La invitiamo a leggere attentamente la presente Carta della Mobilità ed a segnalarci tutto ciò che Lei ritiene utile per consentirci di realizzare un servizio sempre migliore e sempre più adeguato alle esigenze della comunità.
Comune di Matera (MT) — 2022-02-12
5 IL SISTEMA TARIFFARIO

## 5.1 TITOLI DI VIAGGIO
I titoli di viaggio (biglietti ed abbonamenti) sono personali e non cedibili. Essi vanno esibiti al conducente del bus al momento della salita in vettura - esclusivamente dalla porta anteriore - e, su richiesta, al personale di controllo presente in vettura. Essi vanno conservati per tutta la durata del viaggio.

## 5.2 I BIGLIETTI
I biglietti devono essere sempre mostrati al conducente del bus al momento della salita in vettura e convalidati per mezzo della macchina obliteratrice, introducendo il biglietto con la banda magnetica rivolta verso il basso.

Biglietto a tempo 180 minuti 1,00€: ha validità 180 minuti dalla obliterazione su tutte le linee

Biglietto cumulativo 12 corse 8,00€: dà diritto a 12 corse semplici ed acquista validità esclusivamente ogni qualvolta viene obliterato

Biglietto di corsa semplice acquistato in autobus 1,50€: ha validità solo in caso di obliterazione.

Per un servizio migliore alla Clientela, si consiglia l'acquisto del biglietto in autobus con moneta contata. Particolari restrizioni imposte dalla normativa nazionale e regionale in tema di emergenza epidemiologica da Covid – 19 vietano, allo stato, la vendita dei biglietti a bordo dei mezzi. Si consiglia, dunque, l'acquisto del titolo di viaggio direttamente alle Rivendite autorizzate prima di salire a bordo.

## 5.3 GLI ABBONAMENTI
Gli abbonamenti hanno validità dal primo all'ultimo giorno del mese, per un numero illimitato di corse, sulla linea o sulle linee per cui sono rilasciati, previo rilascio della tessera di riconoscimento (3,00 €). È indispensabile viaggiare sempre con l'abbonamento, che va mostrato al conducente del bus al momento della salita in vettura.

## 5.4 UFFICIO ABBONAMENTI MICCOLIS
L'Ufficio Abbonamenti è a disposizione per il rilascio dei titoli di viaggio mensili.

## 5.5 RIVENDITORI AUTORIZZATI BIGLIETTI
I punti vendita più diffusi sono tabaccherie, bar, edicole, cartolerie.
Comune di Matera (MT) — 2022-02-12
7.8 FUNZIONE DEI CONTROLLORI

Il Personale di Miccolis incaricato al controllo dei titoli di viaggio ha la qualifica di Pubblico Ufficiale ai sensi dell'art. 357 del Codice Penale. Pertanto, i passeggeri sono tenuti a dichiarare, se richieste, le proprie generalità e ad esibire un documento di identità. L'eventuale rifiuto è punito a norma di legge.
Comune di Missanello (PZ) — 2015-12-31
PREMESSA

## 1. La Carta del Servizio idrico integrato
La presente Carta del Servizio Idrico Integrato è stata redatta in attuazione delle direttive impartite dal DPCM 27 gennaio 1994 e dal DPCM 29 aprile 1999 recante lo "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato".

La Carta fissa i principi e i criteri per l'erogazione del S.I.I. e costituisce, unitamente al Regolamento, parte integrante del contratto di fornitura, stipulato tra gestore del servizio medesimo ed i singoli Utenti.

Pertanto, tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti contenute nella Carta si devono intendere sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura e nello stesso Regolamento.

La Carta del Servizio Idrico Integrato costituisce uno strumento d'informazione e trasparenza nel rapporto tra Gestore ed Utenti. Essa garantisce le informazioni utili alla corretta interpretazione dei diritti degli Utenti e il mezzo per ottenere il rispetto degli impegni assunti dal Gestore relativamente ai servizi di acquedotto, fognatura e depurazione. Inoltre, rappresenta per l'Utente il metro di valutazione delle attività svolte dal Gestore, impegnando quest'ultimo a perseguire obiettivi di continuo miglioramento, di qualità e di gestione attenta del territorio.

## 2. Ambito di applicazione soggettiva
La presente Carta si applica a tutti gli Utenti di Acquedotto Lucano Spa (d'ora in avanti il Gestore), dal momento della stipula del contratto di fornitura.

## 3. Rapporti con le Associazioni dei Consumatori
La presente Carta è stata sottoscritta dalle seguenti organizzazioni dei consumatori nello spirito di un dialogo continuo e per il miglioramento della qualità del servizio: ADICONSUM BASILICATA, ADOC BASILICATA, ADUSBEF BASILICATA, ARCO CONSUMATORI, CITTADINANZAATTIVA, CODACONS BASILICATA, FEDERCONSUMATORI BASILICATA, LA CASA DEL CONSUMATORE BASILICATA, MOVIMENTO DI DIFESA DEL CITTADINO riconosciute a livello regionale ed iscritte all'albo come previsto dalla L.R. 40/2000. La sottoscrizione della Carta è comunque aperta a tutte le altre Associazioni dei Consumatori legalmente riconosciute ai sensi della L.R. Basilicata n. 40/2000 iscritte nell'albo regionale di cui alla legge medesima.

I contenuti del presente documento, nonché ogni eventuale variazione, saranno resi noti tramite le Associazioni firmatarie e gli appositi strumenti informativi predisposti dalla Società, descritti nel Capitolo III della presente Carta.

Acquedotto Lucano, coerentemente con la sua filosofia aziendale, ha attivato un percorso partecipato e condiviso con le Associazioni dei Consumatori, al fine di garantire e tutelare l'Utente. In tal senso A.L. ha istituzionalizzato, in concerto con le Associazioni dei Consumatori, il "Tavolo Permanente", un momento di confronto sulle questioni e problematiche che si verificheranno nel rapporto Utente – Gestore. In quest'ottica, il Gestore prevalentemente con le associazioni dei consumatori si impegna a promuovere iniziative di sensibilizzazione sull'utilizzo della risorsa idrica.
Comune di Lavello (PZ) — 2018-04-10
Cos'è la Carta dei Servizi Sociali?

La carta dei servizi sociali è la formalizzazione di un "PATTO CON I CITTADINI" ed uno strumento di promozione della qualità dei servizi erogati dall'Amministrazione Comunale.

È un documento nel quale si specificano le modalità di accesso ai servizi ponendo in primo piano le persone e i loro bisogni. Nel dibattito sulla terminologia da usare per definire i soggetti fruitori, si è ritenuto appropriato utilizzare il termine "cittadini" e non utenti o clienti, sottolineando la circolarità dell'azione e la partecipazione.

Il contenuto della carta dei servizi sociali è stato condiviso parola per parola da tutti noi, che pertanto sottoscriviamo questo "patto".

Il patto che si sottoscrive vuole:
- garantire e migliorare la qualità dei servizi erogati;
- avvicinare e quindi far partecipare gli utenti all'attività amministrativa;
- tutelare i diritti dei cittadini da possibili disservizi.
- dare informazioni utili riguardo alle attività del settore socio-assistenziale comunale;
- descrivere i servizi forniti ai cittadini;
- rendere trasparenti i tempi e le modalità di erogazione dei servizi;

La Carta dei Servizi Sociali è suddivisa in 3 parti:
- la prima parte è la Carta d'Identità dei Servizi, dove vengono riportati i principi ed i valori cui essa si ispira.
- la seconda parte è dedicata alla presentazione dei servizi sociali erogati dal Comune, è impostata in modo discorsivo, per consentirne una più agevole lettura, ed è strutturata in moduli a schede. Ogni scheda è riferita ad un singolo settore di intervento, è contraddistinta da un colore che ne facilita la consultazione e contiene tutte le informazioni utili per l'intervento.
- La terza parte è dedicata ad una serie di informazioni di carattere generale utili al cittadino per la comprensione della Carta e dei processi che determinano la risposta ai bisogni.
Comune di Lavello (PZ) — 2018-04-10
Indirizzi e modalità di accesso

## Come contattare l'Ufficio servizi Sociali Comunale?
L'Ufficio Servizi Sociali si trova a Lavello, in Largo Tuscania presso la sede del Centro Sociale "Michele Di Gilio" al piano terra. Il Servizio è aperto dal lunedì al venerdì dalle 11.00 alle 13,30 e il martedì e il giovedì pomeriggio dalle 15.30 alle 17.30.

## A chi chiedere Informazioni sui servizi?
Gli impiegati possono dare informazioni ed offrire risposte che riguardano questioni amministrative; su richiesta del cittadino, gli addetti forniscono il nominativo e il numero di telefono dell'Assistente Sociale e/o Psicologo ovvero acquisiscono tutti i dati utili affinché venga contattato dagli operatori sociali. Il cittadino può quindi telefonare per concordare un colloquio oppure può essere contattato dagli operatori sociali se ha rilasciato suoi recapiti.

Dal momento in cui la persona entra in contatto con gli operatori sociali, l'appuntamento è fissato al massimo entro una settimana.

Vi è anche la possibilità di rivolgersi all'Assistente Sociale direttamente e senza appuntamento, negli orari di apertura del servizio sopra indicati.

Per particolari situazioni di disagio è possibile, su appuntamento, avvalersi della consulenza specialistica dello psicologo.

L'Ufficio Servizi Sociali è raggiungibile anche telefonicamente ai numeri telefonici 0972 80225/80220 o di fax 0972 83755, ovvero all'indirizzo mail: servizisociali@comune.lavello.pz.it
Comune di Lavello (PZ) — 2018-04-10
6 SOSTEGNO ALL'INTEGRAZIONE SOCIALE DEI CITTADINI STRANIERI

## 6.1 SPORTELLO INFORMATIVO PER CITTADINI IMMIGRATI
#### COSA OFFRE
Per facilitare l'integrazione degli stranieri nella comunità locale è attivo nel Comune di Lavello dal 2006 uno Sportello Informativo in materia di immigrazione. L'operatore addetto allo Sportello fornisce tutte le informazioni riguardanti la normativa in materia di immigrazione e si occupa del disbrigo di pratiche burocratiche, nonché di assistenza economica e di qualsiasi problematica riguardante gli immigrati.

#### A CHI È RIVOLTO
Possono rivolgersi allo sportello tutti i cittadini immigrati residenti o temporaneamente domiciliati nel Comune di Lavello.

#### COME FARE
Lo sportello è ubicato presso gli uffici di servizio sociale del Comune di Lavello, presso il Centro Sociale ed è attivo nei giorni di:
- martedì e giovedì dalle ore 9,00 alle 14,00 e dalle ore 15,300 alle 19:00.

#### QUANTO COSTA
Il servizio è gratuito.

## 6.2 CORSO DI LINGUA ITALIANA PER STRANIERI
#### COSA OFFRE
Il corso di lingua italiana è finalizzato ad approfondire le conoscenze e le competenze linguistiche e culturali al fine di favorirne i processi di inclusione e di partecipazione sociale nel tessuto locale.

Il corso di lingua italiana è organizzato dallo Sportello Immigrati del Comune in collaborazione con la U.N.L.A. (Unione Nazionale per la Lotta contro l'Analfabetismo) di Lavello.

In base ad un protocollo d'intesa di questa Associazione con l'Università per gli Stranieri di Siena è previsto un esame superato il quale l'utente ottiene un attestato di certificazione CILS-livello A2- integrazione per l'Italia, utile agli extracomunitari per richiedere il permesso di soggiorno di lunga durata CE.

Il corso si svolge ogni anno da ottobre a maggio dell'anno successivo e prevede circa due sessioni di esame. È tenuto da docenti di lingua italiana, provvisti di qualifica di somministratori, che gestiscono l'intera attività didattico/formativa e le sessioni di esame. I docenti prestano la loro opera a titolo gratuito e su base volontaria in piena sintonia con le finalità del corso.

#### A CHI È RIVOLTO
Il corso è rivolto a tutti i cittadini stranieri comunitari ed extra-comunitari, residenti e non, che abbiano la necessità di imparare e/o approfondire la conoscenza della lingua italiana.

#### COME FARE
Le lezioni del corso di lingua italiana hanno luogo il martedì e il giovedì dalle ore 17,00 alle ore 19.00 presso il Centro Sociale.

La frequenza al corso è obbligatoria.

Gli stranieri interessati possono iscriversi al corso alla fine di settembre di ogni anno presso lo Sportello Immigrati nei giorni di martedì e giovedì dalle ore 11,00 alle ore 13,30 e dalle ore 15,30 alle ore 17,30.

#### QUANTO COSTA
Per sostenere l'esame finale è previsto un costo di circa € 40,00 a carico dell'allievo straniero. Tale importo è destinato in massima parte all'Università di Siena e in misura minore all'U.N.L.A.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
1 PREMESSA GENERALE

La Carta dei Servizi è un documento che individua i principi, le regole, gli standard qualitativi dei servizi, al fine di tutelare le esigenze dei cittadini-utenti nel rispetto dei principi di efficacia, efficienza ed economicità. La Carta rappresenta l'impegno dell'Azienda ad assicurare la qualità nei confronti dei clienti e dei fruitori dei servizi in genere, entro gli standard stabiliti nel documento ed agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del prodotto servizio.

La Carta è stata predisposta nel rispetto delle seguenti Normative:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- D.L. del 12/05/95, convertito nella Legge 11/07/95 n° 273, che definisce una prima individuazione dei settori di erogazione di servizi pubblici al fine di emanare degli schemi di riferimento;
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.L. 30/07/1999 n°286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.

Nella Carta il cittadino trova informazioni chiare sulla metodologia di erogazione e standard di qualità dei servizi, sui propri diritti e modalità di tutela, nonché gli indirizzi, i contatti, le procedure, i tempi e tutto ciò che serve per capire il funzionamento del sistema. L'utente ha pertanto l'opportunità di interagire con l'Azienda fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
5 SPAZZAMENTO STRADALE

L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Catanzaro e dal piano industriale disponibile e consultabile da tutti presso gli Uffici Comunali.

Nei suddetti elaborati sono indicati:
- le modalità di organizzazione dello spazzamento;
- le caratteristiche dei mezzi e delle attrezzature;
- la zonizzazione del territorio da servire;
- gli altri servizi collaterali all'igiene urbana.

Le attività di spazzamento delle zone servite sono state programmate adottando modalità adeguate e frequenze tali da assicurare la salvaguardia igienico-ambientale ed il decoro pubblico del territorio servito.

Nelle zone in cui è possibile intervenire agevolmente in maniera meccanica, è stato previsto l'utilizzo di spazzatrici di medio-grandi dimensioni (5 mc) a basso impatto ambientale, mentre nelle zone nelle quali il mezzo non può intervenire in maniera conveniente, è stato previsto di intervenire manualmente.

La società attua tutti gli accorgimenti tecnici necessari ad evitare il sollevamento di polveri, e l'ostruzione delle caditoie stradali e dei manufatti, l'emissione di odori sgradevoli, come pure i rumori molesti.

Il servizio generale di spazzamento è variabile in relazione alle diverse zone comunali in particolare in relazione alle caratteristiche urbanistiche e viarie.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
6 SERVIZI DI IGIENE URBANA COLLATERALI ALLO SPAZZAMENTO STRADE

La società nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera dell'Igiene Ambientale, quali:
- Lavaggio e disinfezione periodica di piazze e strade – Intervento effettuato in orario notturno;
- Igienizzazione contenitori con volumetria superiore a 100l;
- Spazzamento e raccolta dei rifiuti delle aree mercatali esterne – Raccolta dei rifiuti, spazzamento e lavaggio delle superfici di vendita;
- Raccolta degli animali abbattuti – Intervento effettuati all'occorrenza di concerto con gli uffici comunali e l'Ufficiale Sanitario;
- Asportazione e raccolta dell'erba – Interventi da effettuare principalmente in autunno ed in primavera;
- Servizi in occasione di manifestazioni pubbliche – Raccolta dei rifiuti, spazzamento e lavaggio delle superfici interessate dalle manifestazione da effettuarsi al termine delle stesse.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
7 TUTELA

Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla Carta del Servizi, può essere segnalata, anche telefonicamente, dal diretto interessato alla società. Il personale aziendale registrerà la segnalazione del Cliente sull'apposito modulo predisposto dal "Responsabile Qualità Commerciale". Il cliente dovrà fornire tutte le informazioni in suo possesso per permettere che si possa provvedere a ricostruire l'iter seguito.

Alle richieste verrà data risposta entro i tempi prestabiliti per i reclami, riferendo l'esito degli accertamenti compiuti e impegnandosi eventualmente anche a fornire tempi e modalità di rimozione delle anomalie riscontrate, fermo restando l'acquisizione da parte della società di tutte le informazioni del caso in possesso del cliente.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
8 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE

Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità del servizio reso viene rilevato attraverso apposite indagini periodiche, mirate a conoscere le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio, e condotte attraverso le modalità seguenti:
- interviste telefoniche:
- invio di questionari;
- incontri pubblici.

La società, sulla base delle opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei clienti e a valorizzare i reclami, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati.

La società si impegna a dare ampia e completa informazione al Comune di Catanzaro, alle Associazioni dei consumatori, ai mass-media dei risultati delle indagini, nonché dei progetti ed iniziative conseguenti.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
9 PENALITÀ

La società riconosce al Comune di Catanzaro, nelle modalità previste dal Capitolato di Appalto, il diritto di effettuare controlli in qualsiasi momento in ordine a tutte le articolazioni dei servizi svolti, alla qualità degli stessi, alla manutenzione degli automezzi, delle attrezzature e degli impianti affidati.

Qualora dai controlli risulti che la società non provveda alla regolare esecuzione dei vari servizi ed obblighi assunti subirà le penalità previste dal Capitolato di Appalto.
Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
10 VALIDITÀ E DIFFUSIONE DELLA CARTA

La presente Carta dei Servizi è disponibile per tutti i cittadini del Comune di Catanzaro presso gli uffici comunali e sul sito internet della società e del comune. Le successive variazioni verranno portate a conoscenza degli utenti tramite i mezzi di informazione della società.

Gli standard e gli impegni della società contenuti nella Carta sono validi esclusivamente nel territorio del Comune di Catanzaro.
Comune di Cotronei (KR) — 2022-01-01
Le modalità di ristoro dell'utenza in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza

## 1. Come ottenere il ristoro
Il Comune riconosce, su richiesta dell'utente, un rimborso forfettario di importo pari a € 0,00 a fronte di documentate inadempienze degli impegni relativi ai seguenti standard specifici: tempo massimo di prima risposta alle richieste scritte / tempo massimo di attesa allo sportello. Le richieste di rimborso, corredate di tutte le informazioni e i documenti che possono servire al Comune per ricostruire ed accertare l'accaduto, devono essere trasmesse entro 30 giorni dalla scadenza del termine garantito di cui si lamenta il mancato rispetto (fa fede la data del protocollo in arrivo) tramite i seguenti canali:
- Per i possessori di caselle di posta elettronica certificata, via PEC all'indirizzo protocollo@pec.comunecotronei.it (i messaggi provenienti da caselle mail ordinarie vengono scartati in quanto privi di valore legale);
- Per posta indirizzandola a Via Iolanda 18.

Riconosciuta la validità della richiesta, il Comune liquida l'importo al contribuente secondo le modalità dallo stesso indicate; in caso negativo, si darà un riscontro formale debitamente motivato entro il tempo massimo di 180 giorni. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l'utente viene informato tempestivamente sullo stato di avanzamento della pratica.