Comune di Lucca (LU) — 2022-04-13
6 COME RIVOLGERSI, COME INFORMARSI

Gli utenti possono mettersi in contatto con il Gestore utilizzando i contatti riportati al Capitolo 7.

Per l'attività di gestione tariffa e rapporto con gli utenti si rimanda a quanto riportato nella sezione seconda della Carta al Capitolo 13.

## 6.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
Il gestore si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi e tariffari (ove di competenza), le modalità di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso, e sulle loro modifiche.

## 6.2 SITO INTERNET DEL GESTORE
Il gestore si impegna a predisporre ed a mantenere aggiornata un'apposita sezione del proprio sito internet, facilmente accessibile dalla home page, che presenti almeno i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all'ambito territoriale in cui si colloca l'utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni:
- recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l'invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, ove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l'assistenza agli utenti;
- modulistica per l'invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
- calendario ed orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell'utente, ivi inclusi il/i Centro/i di Raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
- informazioni in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta;
- istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto;
- carta della qualità del servizio di gestione integrato dei rifiuti urbani, liberamente scaricabile;
- percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell'ambito territoriale in cui è ubicata l'utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso (certificata da ARRR);
- calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
- regolamento per l'applicazione della tariffa corrispettiva emanato ai sensi dell'art. 1, comma 668, della legge n. 147/13

## 6.3 SPORTELLI UTENTI
Il gestore in base ad intese con l'Autorità d'Ambito e delle Ass.ni dei Consumatori, può mettere a disposizione un numero adeguato – individuato in base alla quantità di utenze servite e alla dispersione territoriale - di sportelli fisici ad apertura quotidiana o infrasettimanale durante i giorni lavorativi, attraverso cui gli utenti possono chiedere informazioni, presentare reclami, ritirare materiale, richiedere servizi, ecc. Lo sportello on line, in particolare, consente all'utente di verificare la propria posizione tariffaria, visionare le fatture ed i pagamenti, verificare i conferimenti alle stazioni ecologiche ed i conferimenti di RSU, e inviare pratiche di inizio, variazione e cessazione utenza.

Si veda per i riferimenti il successivo Capitolo 7.

## 6.4 SERVIZIO TELEFONICO (NUMERO VERDE)
Il gestore mette a disposizione degli utenti almeno un servizio telefonico (numero verde) totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza. Il servizio telefonico deve consentire all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare ecc. Il servizio telefonico è attivo nei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì) dalle 9:00 alle 17:00 ed il sabato dalle 9:00 alle 13:00 salvo specifiche deroghe autorizzate dall'Autorità d'Ambito.

Negli orari in cui il servizio non è attivo, è attivo un risponditore telefonico automatico attraverso cui l'utente verrà informato sugli orari di attivazione del servizio o sulle modalità alternative di contatto dell'azienda.

Si veda per i riferimenti il successivo Capitolo 7.

## 6.5 ULTERIORI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
Il Gestore, promuove l'utilizzo di tutti i nuovi canali di comunicazione che potranno trovare implementazione, per facilitare l'accesso alle informazioni e il dialogo con gli utenti in tempo reale.

Pertanto attiva e gestisce un indirizzo di posta elettronica ed un indirizzo di posta elettronica certificata e ulteriori eventuali canali web (es. social media).

In generale, per tutti i servizi erogati, con particolare attenzione a quelli di cui l'utente potrebbe avvalersi in modo saltuario (es. centri di raccolta, isole ecologiche, ritiro su chiamata) o che vengono attivati a cadenza stagionale, il gestore utilizza tutti gli strumenti e le forme di comunicazione a sua disposizione (sito internet, social media, calendari, pannelli informativi, inserzioni sulla stampa e sulle tv locali, ecc)

## 6.6 COSA PUÒ RICHIEDERE L'UTENTE
Il Gestore, attraverso lo sportello on line, lo sportello fisico, il numero verde ed il sito, permette all'utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a (elenco non esaustivo):
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei Centri di Raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall'affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati;
- modalità per l'ottenimento della compostiera domestica o condominiale;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.