Comune di Padova (PD) — 2023-01-01
SEZIONE 6– STANDARD DI QUALITÀ DELSERVIZIO DI RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI E SPAZZAMENTO

## 6.1. MODALITÀ DI CONSEGNA CONTENITORI
La consegna dei contenitori deve essere richiesta dall'Utente, dopo l'avvenuta richiesta dell'attivazione del servizio, telefonando al numero verde 800.955.988. La consegna verrà successivamente effettuata da AcegasApsAmga presso l'indirizzo dell'utenza riportato nel modulo di attivazione.

Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta è:
- pari a cinque (5) giorni lavorativi ove non necessario il sopralluogo
- pari a dieci (10) giorni lavorativi ove necessario il sopralluogo

Il tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte di AcegasApsAmga, della richiesta di consegna e la data di consegna delle attrezzature all'Utente. Ai fini del calcolo dell'indicatore non si considerano le prestazioni erogate successivamente al termine previsto per mancato ritiro o indisponibilità alla consegna da parte dell'Utente.

## 6.2.SERVIZI DI RITIRO SU CHIAMATA E MODALITÀ DI OTTENIMENTO DI TALI SERVIZI
### Raccolta ingombranti e grandi RAEE
AcegasApsAmga assicura all'Utente il servizio di ritiro rifiuti ingombranti e grandi RAEE (frigoriferi, lavatrici ecc.) a domicilio senza oneri aggiuntivi. Viene garantito almeno un ritiro al mese per utenza con limite di 5 pezzi per ciascun ritiro entro, comunque, un volume di 2 mc c.a. Il ritiro avviene sul piano stradale. Il ritiro domiciliare può essere prenotato dall'Utente tramite:
- appuntamento telefonico fornito dal Servizio Clienti di AcegasApsAmga al numero verde 800.955.988;
- scaricando la App "Il Rifiutologo" ed accedendo alla funzione "Ritiro ingombranti", previa registrazione al servizio.

### Raccolta sfalci e ramaglie
AcegasApsAmga assicura alle Utenze il servizio di ritiro sfalci e ramaglie a domicilio senza oneri aggiuntivi (entro i limiti consultabili sul sito). È prevista la consegna in comodato d'uso gratuito di un contenitore codificato. Il ritiro domiciliare può essere prenotato dall'Utente tramite:
- appuntamento telefonico fornito dal Servizio Clienti di AcegasApsAmga al numero verde 800.955.988;
- inviando un SMS secondo le indicazioni che verranno inviate via mail, previa registrazione al servizio;
- scaricando la APP "Il Rifiutologo" ed accedendo alla funzione "Raccolta del verde", previa registrazione al servizio;
- accedendo al form web, previa registrazione al servizio.

Al momento della richiesta l'Utente dovrà fornire i propri dati identificativi, tra cui codice Utente e codice utenza.

Il tempo per il ritiro dei rifiuti su chiamata è pari a quindici (15) giorni lavorativi. Si intende il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente e la data in cui viene effettuato il ritiro.

## 6.3. RECLAMI E RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI PER IL SERVIZIO RACCOLTA E SPAZZAMENTO
AcegasApsAmga mette a disposizione sul sito www.acegasapsamga.it il modulo per il reclamo scritto inerente al servizio di raccolta e spazzamento/lavaggio. È fatta salva la possibilità per l'Utente di inviare al Gestore il reclamo scritto, senza utilizzare il modulo di cui al precedente punto, purché la comunicazione contenga almeno gli stessi campi obbligatori ivi riportati. Gli operatori addetti del servizio telefonico o ai punti di contatto indicano all'Utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti.

Il tempo di risposta motivata al reclamo scritto è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni è pari a trenta (30) giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata al reclamo scritto ed alle richieste scritte di informazioni è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di AcegasApsAmga o richiesta scritta dell'Utente e la data di invio all'Utente della risposta motivata scritta.

AcegasApsAmga formula in modo chiaro e comprensibile la risposta ai reclami e alle richieste scritte di informazioni, utilizzando in via prioritaria, qualora l'Utente indichi nel proprio modulo un recapito di posta elettronica, tale recapito per l'invio della risposta motivata.

## 6.4. INTERVENTI PER DISSERVIZI E PER RIPARAZIONE DELLE ATTREZZATURE PER LA RACCOLTA DOMICILIARE
La segnalazione per disservizi può essere presentata dall'Utente ad AcegasApsAmga, a mezzo posta, via e-mail, tramite l'App "Il Rifiutologo" o tramite il servizio telefonico. Le medesime modalità di richiesta sono previste per la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è:
- pari a cinque (5) giorni lavorativi ove non necessario il sopralluogo
- pari a dieci (10) giorni lavorativi ove necessario il sopralluogo

Si intende il tempo intercorrente tra il momento in cui AcegasApsAmga riceve la segnalazione da parte dell'Utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è:
- pari a dieci (10) giorni lavorativi ove non necessario il sopralluogo
- pari a quindici (15) giorni lavorativi ove necessario il sopralluogo

Si intende il tempo intercorrente tra il momento in cui AcegasApsAmga riceve la richiesta da parte dell'Utente e la data di riparazione/sostituzione dell'attrezzatura.

## 6.5. CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO DI RACCOLTA E SPAZZAMENTO
Le cause di interruzione del servizio possono essere riferite a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi, situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate, nonché indisponibilità degli impianti di trattamento;
- cause imputabili all'Utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al Gestore, per i servizi di raccolta domiciliare la ritardata o mancata esposizione dei sacchetti o dei mastelli nei giorni e nelle fasce orarie indicate nel calendario;
- cause imputabili al Gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b), comprese le cause non accertate.

Il tempo di recupero del servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma è il tempo entro cui il servizio deve essere comunque effettuato al fine di non generare un'interruzione del servizio. L'inizio dell'interruzione del servizio di raccolta e spazzamento coincide con il termine del tempo di recupero.

Il tempo di recupero del servizio di raccolta domiciliare non eseguito puntualmente pari a ventiquattro (24) ore. Si intende il tempo intercorrente tra il servizio programmato e il momento in cui viene effettuato il servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo.

Il tempo di recupero del servizio di raccolta stradale non eseguito puntualmente:
- pari a ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o a elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica e, in ogni caso, per la frazione organica nei mesi di giugno, luglio e agosto;
- pari a settantadue (72) ore nelle zone con media o bassa intensità abitativa e per le altre frazioni, inclusa la frazione organica nei restanti mesi dell'anno.

Si intende il tempo intercorrente tra il servizio programmato e il momento in cui viene effettuato il servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo.

Il tempo di recupero del servizio di spazzamento non eseguito puntualmente:
- pari a ventiquattro (24) ore nelle zone di pregio e/o con elevata densità abitativa e/o in periodi dell'anno con elevata affluenza turistica, e nelle aree adibite a particolari utilizzi, come mercati ed eventi;
- pari a due (2) giorni lavorativi negli altri contesti e per frequenze programmate quindicinali, ovvero entro tre (3) giorni lavorativi per frequenze mensili.

Si intende il tempo intercorrente tra il servizio programmato e il momento in cui viene effettuato il servizio. In presenza di una programmazione del servizio per fascia oraria, il tempo di recupero decorre dall'estremo superiore dell'intervallo.

## 6.6. TEMPO DI ATTESA AL SERVIZIO TELEFONICO
AcegasApsAmga garantisce agli utenti un servizio telefonico al numero verde 800.955.988 totalmente gratuito, sia da telefono fisso, sia da mobile.

Per tutte le richieste, le segnalazioni e le prenotazioni effettuate al servizio telefonico AcegasApsAmga si impegna a garantire agli utenti il minore tempo di attesa possibile.

Il tempo medio di attesa al servizio telefonico è inferiore o uguale a duecentoquaranta (240) secondi. Si intende il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta (anche da parte di un risponditore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione.