Regione Basilicata — 2005-12-30
MACROAREA DIRITTI DEL PAZIENTE

## 1. Carta dei servizi
### Plan
La Carta dei Servizi comprende la parte relativa a prestazioni offerte e modalità erogative, agli impegni assunti nei confronti dei pazienti e dei cittadini e standard per la qualità.

È stata redatta con l'apporto di categorie professionali e delle associazioni di tutela e di volontariato rappresentative della collettività e dell'utenza.

### Do
È stata diffusa la Carta dei Servizi. Sono stati resi disponibili materiali informativi per i pazienti e per i cittadini.

### Check
Vengono monitorati periodicamente le modalità di erogazione del prodotto, gli impegni assunti e gli standard definiti anche con l'apporto delle associazioni di tutela dei cittadini, dei malati, del volontariato.

### Act
Viene effettuata una revisione periodica della Carta dei Servizi anche con l'apporto delle associazioni di tutela dei cittadini, dei malati, del volontariato.

## 2. Accesso
### Plan
È predisposto un atto di indirizzo per regolamentare le modalità di accesso alla struttura ed ai relativi servizi sanitari e amministrativi, che garantisca:
- trasparenza e aggiornamento sistematico delle liste di attesa;
- informazioni tempestive e trasparenti sulle prenotazioni delle prestazioni sanitarie.

### Do
Sono state applicate le procedure che regolamentano l'accesso alla struttura ed ai relativi servizi sanitari e amministrativi.

### Check
È valutata l'applicazione della procedura come pianificato.

### Act
Sono predisposte azioni di miglioramento riguardo alle modalità di accesso alla struttura ed ai relativi servizi sanitari e amministrativi.

## 3. Informazione
### Plan
Sono predisposti strumenti idonei a garantire:
- le informazioni da fornire agli utenti/pazienti e ai suoi familiari sulla logistica, sull'organizzazione, sugli aspetti clinici, sulla donazione di organi e tessuti, sulle precauzioni da adottare per la prevenzione delle infezioni correlate all'assistenza, sulla tutela nella partecipazione a ricerche cliniche, sui diritti e le responsabilità, per l'ascolto l'educazione e il coinvolgimento dei pazienti al processo di cura
- la comunicazione esterna formulata anche sulla base delle indicazioni che derivano dalle segnalazioni e dai reclami dei cittadini
- l'appropriata modalità di comunicazione con parenti e caregiver e paziente

### Do
Sono state applicate le procedure definite nella pianificazione.

### Check
È verificato che gli utenti ottengono le informazioni così come pianificato ed è effettuata una valutazione dell'efficacia dei processi di coinvolgimento e partecipazione dei pazienti e caregiver.

### Act
Sono predisposte azioni di miglioramento riguardo alle modalità di informazione all'utenza/ pazienti e caregiver

## 4. Consenso
### Plan
È predisposto un documento formale per l'acquisizione del consenso informato all'atto sanitario e l'informazione partecipata del paziente.

### Do
Vengono applicate le procedure per l'acquisizione del consenso informato all'atto sanitario.

### Check
Sono valutate le modalità di acquisizione del consenso informato come pianificato.

### Act
Sono predisposte azioni di miglioramento sulle modalità di acquisizione del consenso informato.

## 5. Reclamo
### Plan
Esiste un atto di indirizzo relativo alla modalità di prevenzione, raccolta, tracciabilità e gestione dei reclami/ disservizi predisposto sulla base di una attività di analisi dei principali processi per l'individuazione delle fasi nelle quali è possibile che si verifichino disservizi.

### Do
Sono applicate le procedure predisposte per la raccolta e la gestione dei reclami

### Check
È valutato il risultato della applicazione della procedura relativa alla raccolta e gestione dei reclami e delle azioni di miglioramento implementate

### Act
Vengono predisposti interventi migliorativi sulla base delle segnalazioni e dei reclami pervenuti e delle criticità riscontrate

## 6. Privacy
### Plan
È formalizzata una politica per la privacy e la riservatezza delle informazioni della documentazione

### Do
Sono applicate le procedure per la gestione e l'integrità della documentazione sanitaria

### Check
È valutata l'applicazione delle procedure per la gestione e la integrità della documentazione; i report sono resi disponibili

### Act
Sono predisposte azioni migliorative per salvaguardare il rispetto della privacy

## 7. Comfort
### Plan
È stato predisposto un documento in cui sono definiti gli aspetti del comfort da garantire agli utenti (fruibilità della struttura, servizi alberghieri, sanificazione, ecc.)

### Do
Viene applicato quanto previsto nel documento che definisce gli aspetti del comfort da garantire agli utenti

### Check
È valutata periodicamente la realizzazione di quanto previsto nel documento anche attraverso la realizzazione di indagini di customer satisfaction

### Act
Sono predisposte azioni di miglioramento sulla base della valutazione periodica effettuata

## 8. Ascolto
### Plan
È predisposto un atto di indirizzo relativo alle modalità di raccolta di suggerimenti e di valutazione della soddisfazione e dell'esperienza dell'utenza, che contenga modalità e strumenti per l'ascolto attivo dei pazienti

### Do
Vengono predisposte azioni migliorative sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle criticità riscontrate. Le misure di miglioramento sono diffuse sul sito web aziendale

### Check
È valutato il risultato delle indagini di customer satisfaction e diffusi sul sito web aziendale

### Act
Vengono predisposte azioni migliorative sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle criticità riscontrate. Le misure di miglioramento sono diffuse sul sito web aziendale.