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4 PRINCIPI E OBIETTIVI ALLA BASE DELLA CARTA DEI SERVIZI

- efficacia ed efficienza, economicità;
- qualità e miglioramento progressivo: il Comune identifica gli standard ed i relativi indicatori di qualità nella Carta dei Servizi e ne monitora il rispetto pianificandone il miglioramento.
- continuità del servizio da perseguire nei periodi di normale esercizio cercando di ridurre al minimo i disservizi anche in momenti di non ordinario esercizio delle attività
- uguaglianza: nella garanzia dei diritti di tutti gli utenti nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna discriminazione di razza, sesso, religione, lingua ed opinione politica;
- obiettività, giustizia ed imparzialità da applicarsi in tutti i rapporti con l'utenza;
- partecipazione e collaborazione: inteso come diritto degli Utenti di proporre segnalazioni, proposte, reclami;
- cortesia e rispetto nei rapporti con gli utenti
- semplicità e trasparenza nelle forme di comunicazione adottate
- Privacy e riservatezza nel rispetto della normativa comunitaria e nazionale in materia
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5 SISTEMA DELLA QUALITÀ TECNICA E CONTRATTUALE

Il Comune di Campomarino persegue gli obiettivi e i principi della Carta dei Servizi attraverso la definizione di standard di qualità, espressi negli allegati alla Carta e finalizzati a definire, monitorare e gestire la crescita ottimale della qualità del servizio con riferimento ad ogni soggetto interessato.

Gli standard determinati sono riferiti principalmente all'area tecnica e a quella amministrativa (contrattuale) e possono essere revisionati annualmente tramite l'aggiornamento degli allegati alla Carta ad opera del Responsabile del Servizio.

Gli Indicatori di qualità contrattuale del servizio di gestione dei rifiuti urbani sono:
- tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio;
- tempo di risposta alle richieste di variazione e di cessazione del servizio;
- tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta;
- tempo di risposta motivata a reclami scritti;
- tempo di risposta motivata a richieste scritte di informazioni;
- tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati; tempo medio di attesa per il servizio telefonico;
- tempo di rettifica degli importi non dovuti;
- tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata;
- tempo di intervento in caso di segnalazione per disservizi;
- tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Gli Indicatori di qualità tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani sono:
- puntualità del servizio di raccolta e trasporto;
- diffusione dei contenitori della raccolta stradale e di prossimità non sovra-riempiti;
- durata dell'interruzione del servizio di raccolta e trasporto;
- puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- durata dell'interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento
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6 SCHEMA REGOLATORIO ADOTTATO

A norma della Deliberazione 15/2022/R/rif dell'ARERA il Comune di Campomarino ha adottato con Deliberazione di C.C. n. 11 del 16.05.2022 lo schema regolatorio livello qualitativo minimo (SCHEMA I) prefiggendosi, tra i propri obiettivi programmatici, il passaggio allo schema regolatorio intermedio entro il 2026.
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8 IL SERVIZIO DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO

Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade comprende le operazioni di" spazzamento (meccanizzato, manuale e misto), lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito";

Il Codice dell'Ambiente, D.Lgs.152/2006, definisce l'attività di spazzamento delle strade all'art.183 c.1 lett.oo come: "la modalità di raccolta dei rifiuti mediante operazione di pulizia delle strade, aree pubbliche e aree private ad uso pubblico escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito", l'attività di lavaggio è da intendersi inclusa nella precedente definizione.

Sulla base della classificazione dei rifiuti effettuata dal legislatore ed in conformità al Codice dell'ambiente, i rifiuti prodotti sulle strade vengono annoverati fra i rifiuti urbani.

## 8.1 Spazzamento e lavaggio, forma di gestione
Per lo svolgimento del servizio il Comune di Campomarino opera in economia attraverso il supporto del prestatore d'opera, le informazioni di dettaglio sono riportate nell'allegato 1 alla Carta dei Servizi.

## 8.2 Riferimenti e referenti
Per informazioni in merito alla GESTIONE DELLA RACCOLTA RIFIUTI il referente è l'Ufficio Ambiente presso il Servizio Tecnico. Le informazioni di dettaglio sono riportate nell'allegato 1 della Carta dei Servizi.
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9 IL SERVIZIO DI RACCOLTA E TRASPORTO

Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di raccolta e trasporto comprende le operazioni di "raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero".

La raccolta ordinaria sul territorio viene pianificata periodicamente attraverso l'ECO-CALENDARIO attraverso il quale il Gestore fornisce indicazione agli utenti sui giorni in cui si distribuisce la raccolta differenziati per tipologia di rifiuto nonché le informazioni sulle corrette modalità di differenziazione e consegna.

La raccolta può avvenire con la modalità "porta a porta" tramite la quale l'utente fruisce dei contenitori forniti dal Gestore ovvero tramite punti di consegna specifici (es. isola ecologica, prenotazione rifiuti ingombranti, ecc.)

Il trasporto è l'attività tramite la quale un operatore specializzato, munito delle autorizzazioni previste dalla normativa ambientale, provvede a trasportare i rifiuti raccolti ai punti di destinazione per il successivo trattamento, recupero e smaltimento.

## 9.1 Raccolta e trasporto, forma di gestione
Il Comune di Campomarino, nell'ambito dell'Unione dei Comuni del Basso Biferno operante quale stazione appaltante, ha affidato il servizio al soggetto indicato nell'allegato 1alla Carta dei Servizi.

## 9.2 Riferimenti e referenti
Le informazioni in merito alla GESTIONE DELLA RACCOLTA RIFIUTI sono riportate nell'allegato 1 della Carta dei Servizi.
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11 IL SERVIZIO DI GESTIONE TARIFFE E RAPPORTI CON GLI UTENTI

Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti comprende le operazioni di:
- accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento);
- gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center;
- gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso;
- promozione di campagne ambientali;
- prevenzione della produzione di rifiuti urbani;

Il servizio comprende le attività svolte dal Comune direttamente o tramite propri prestatori d'opera, rimane esclusivamente in capo all'Ente Territorialmente Competente (E.T.C.) la determinazione del Piano Finanziario e del Piano Tariffario da approvare secondo la normativa e le Deliberazioni ARERA.

Le informazioni di dettaglio relative a questo servizio sono riportate nell'allegato 1 alla Carta dei Servizi.

## 11.1 La tassa rifiuti
La copertura del costo integrale del Servizio Rifiuti viene garantita dalla TASSA RIFIUTI istituita dalla L.147/2013.

Il Comune è il gestore delle TARIFFE, esso annualmente determina il costo totale applicando il Metodo Tariffario disciplinato dall'Ente Regolatore nazionale A.R.E.R.A..

La determinazione del costo del servizio avviene attraverso la predisposizione del Piano Economico-Finanziario che, attraverso un complesso procedimento di calcolo disciplinato dalla Deliberazione ARERA n.443/2019 e s.m.i., raccoglie i dati di tutti i soggetti coinvolti nel servizio e li aggrega per determinare la tariffa massima ammissibile e la tariffa complessiva effettivamente applicata a copertura dei costi. La tariffa complessiva viene poi ripartita tra le utenze domestiche e non domestiche secondo un procedimento matematico che tiene conto della ripartizione per superficie, numero utenze e kg conferiti.

All'interno delle categorie domestica e non domestica avviene una ulteriore ripartizione tramite l'applicazione di coefficienti stabiliti al livello nazionale che determinano la tariffa puntuale distinta per ogni categoria tariffaria.

Poiché la procedura di determinazione delle tariffe puntuali è di natura prettamente matematico finanziaria e sottoposta a coefficienti prefissati alla totale copertura dei costi, la TARI è particolarmente soggetta ad incremento per fattori esogeni rispetto alla gestione (es.: aumento del costo del carburante, aumento del costo in discarica, gestioni emergenziali, costi fiscali ecc.).

In questo contesto il Comune di Campomarino ritiene essenziale il monitoraggio e lo sviluppo della qualità del servizio come:
- Leva per ottenere un abbassamento dei costi grazie a una gestione sempre più virtuosa da parte di tutti i soggetti coinvolti;
- Strumento per aumentare la soddisfazione dell'utenza attraverso l'incremento dell'efficacia e dell'efficienza.
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16 SERVIZIO SU CHIAMATA

Il gestore della raccolta e trasporto, ovvero il gestore individuato dall'Ente territorialmente competente ai sensi dell'Articolo 2.3, garantisce all'utente il ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio senza oneri aggiuntivi.

Al fine di contenere l'incremento della tariffa pagata dagli utenti per la fruizione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, le disposizioni di cui al precedente comma precedente si applicano ad un numero minimo di un (1) ritiro mensile per utenza almeno a bordo strada con un limite di cinque (5) pezzi per ciascun ritiro, e comunque in misura non inferiore alle condizioni di ritiro attualmente garantite agli utenti.

L'Ente territorialmente competente, sulla base di quanto già previsto dal Contratto di servizio, estende l'applicazione delle disposizioni contenute nel presente articolo anche ad altre frazioni di rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta ordinariamente adottate nella gestione.

In deroga a quanto disposto dai precedenti commi, con esclusione dei soggetti beneficiari di bonus sociale per disagio economico e nelle gestioni in cui siano presenti Centri di raccolta operativi o altri sistemi alternativi al servizio domiciliare, l'Ente territorialmente competente, d'intesa con le Associazioni dei consumatori locali e con il gestore può prevedere:
- un numero minimo di ritiri annuali inferiore;
- un corrispettivo minimo in capo all'utente, comunque non superiore al costo del servizio di ritiro, qualora già previsto, oppure laddove venga implementato un sistema di tariffazione puntuale.

La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente, che può essere effettuata via email, telefonicamente, ovvero presso ogni punto di contatto messo a disposizione dal gestore, deve contenere almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome ed il cognome e il codice fiscale;
    - il codice utente;
    - il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
    - il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.

Il tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data in cui viene effettuato il ritiro.

Ai fini del calcolo dell'indicatore di cui al precedente comma non si considerano le prenotazioni personalizzate su richiesta dell'utente con data di ritiro successiva a quella proposta dal gestore.
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17 INTERVENTI PER DISSERVIZI E PER RIPARAZIONI DELLE ATTREZZATURE PER LA RACCOLTA DOMICILIARE

La segnalazione per disservizi e la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare possono essere presentate dall'utente al gestore della raccolta e trasporto, ovvero al gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade, in relazione all'attività di propria competenza, a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello fisico e online, ove previsto, o tramite il servizio telefonico.

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è il tempo intercorrente tra il momento in cui il gestore della raccolta e trasporto, ovvero il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade, riceve la segnalazione da parte dell'utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della raccolta e trasporto della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.
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19 CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO

Il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade predispone un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati, anche ai fini della registrazione delle interruzioni. Eventuali modifiche sostanziali al Programma, che comportino una variazione della frequenza di passaggio, finalizzate ad ottimizzare i tempi e i costi del servizio, devono essere opportunamente tracciate e approvate dall'Ente territorialmente competente.

Il gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade classifica le interruzioni, intese come i servizi non effettuati puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di spazzamento e lavaggio e non ripristinati entro il tempo di recupero, in base al numero di utenze presumibilmente coinvolte secondo la seguente articolazione:
- interruzioni rilevanti del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade riguardanti un intero Comune o una zona ampia come interi quartieri;
- interruzioni limitate del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade che interessano zone circoscritte come alcune vie o porzioni di vie o una o più aree mercatali.

Per ogni interruzione il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade registra la causa con riferimento a:
- a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi e situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate;
- b) cause imputabili all'utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al gestore;
- c) cause imputabili al gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b), comprese le cause non accertate.

Per le interruzioni le cui cause rientrano nelle classi di cui alle lettere a) e b), il gestore documenta la causa dell'interruzione.

Il tempo di recupero del servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di spazzamento e lavaggio è il tempo entro cui il servizio non effettuato puntualmente deve essere comunque effettuato al fine di non generare un'interruzione del servizio.

L'inizio dell'interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade coincide con il termine del tempo di recupero.

La durata delle interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle è il tempo intercorrente dall'inizio dell'interruzione del servizio al momento in cui il servizio non espletato viene effettivamente svolto.
Comune di Campomarino (CB) — 2023-01-01
20 SICUREZZA DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI

Per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio, il gestore deve:
- disporre di un numero verde gratuito dedicato raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata all'utente da parte del gestore del pronto intervento;
- pubblicare sul sito del Comune di Campomarino e del gestore della raccolta e trasporto i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento.

Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento è il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal gestore per il servizio di pronto intervento.

Ai fini del calcolo dell'indicatore, il gestore della raccolta e trasporto classifica le chiamate per pronto intervento, secondo la seguente articolazione:
- richieste di pronto intervento per la rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie;
- richieste di pronto intervento riguardanti la rimozione dei rifiuti stradali in seguito a incidenti, laddove ostacolino la normale viabilità o creino situazioni di pericolo;
- richieste di pronto intervento per errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.

L'Ente territorialmente competente, in relazione ai servizi oggetto del Contratto di servizio, può escludere dal servizio di pronto intervento del gestore alcune delle ovvero può individuare per ciascuna di tali casistiche il soggetto istituzionale titolato ad attivare il servizio medesimo.

Per le richieste di intervento, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, il gestore provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.
Servizio Centrale Unica di Committenza — 2015-11-07
1 - OGGETTO DELLA GARA

Il presente disciplinare detta norme per la partecipazione all'appalto per il servizio di raccolta differenziata "porta a porta" e altri servizi di igiene urbana e ambientali nel Comune di Vinchiaturo, nonché le norme per la determinazione dell'offerta economicamente più vantaggiosa.

Ai fini della formulazione dell'offerta sono resi disponibili, nei documenti progettuali, i dati relativi all'inquadramento territoriale, ai valori demografici e delle utenze servite dalla gestione corrente, la produzione dei rifiuti al 31/12/2013 suddivisa per categorie merceologiche, la percentuale di raccolta differenziata registrata al 31/12/2013, il calcolo della spesa per i servizi oggetto dell'appalto, il quadro economico della spesa.

Tutti i dati riportati nel presente documento e negli altri documenti di gara, pur se sufficientemente analitici, devono essere considerati dai partecipanti come puramente indicativi e minimali e non esimono gli stessi dalla verifica e dall'approfondimento sul campo preliminarmente alla stesura dell'offerta. Pertanto non potranno essere richieste integrazioni contrattuali o maggiori costi a carico dell'Ente e/o degli utenti per errate valutazioni dei partecipanti rispetto alla dimensione ed alle caratteristiche del territorio da servire.
Servizio Centrale Unica di Committenza — 2015-11-07
2- IMPORTO DELL'APPALTO

L'importo complessivo in riferimento alla durata dell'appalto (sei anni), così come previsto dall'art. 3, è determinato in € 1.229.073 (Euro unmilionduecentoventinovemilasettantatre), al netto di IVA come per legge e al lordo del ribasso presentato in sede di offerta, comprensivo degli oneri totali di sicurezza pari a 3.265,00 € (Euro tremiladuecentosessantacinque/00).

L'importo a base d'asta annuo (soggetto a ribasso) è di euro 204.845,50 di cui euro 544,17 per oneri di sicurezza (non soggetti a ribasso), oltre IVA.

## 2.1 CLASSIFICAZIONE DELLE ATTIVITÀ OGGETTO DELL'APPALTO
Breve descrizione dell'appalto: servizio di raccolta differenziata della frazione organica, della carta, del cartone, del vetro, della plastica e dei metalli, della frazione secca residua indifferenziata con sistema domiciliare, compreso trasporto presso idonei impianti, nonché altri servizi e lavori complementari secondo le modalità stabilite dalla stazione appaltante.
Servizio Centrale Unica di Committenza — 2015-11-07
3 - CRITERIO D'AGGIUDICAZIONE

La gara si terrà con il sistema della procedura aperta ai sensi dell'art. 3, comma 37, e degli artt. 54 e 55 del D. Lgs. 12 aprile 2006, n. 163 e s.m.i., con aggiudicazione, ai sensi degli artt. 81 e 83 del D. Lgs. n. 163/2006, e dell'art. 283 del DPR n. 207/2010 (in seguito Regolamento) con il criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa. Non sono ammesse offerte pari o in aumento rispetto all'importo a base d'asta. In caso di parità di offerta tra due o più ditte, sarà dichiarato aggiudicatario il partecipante che avrà ottenuto il maggior punteggio per l'offerta tecnica, come indicato al successivo punto 13.

In caso di ulteriore parità, la gara è aggiudicata attraverso sorteggio, ai sensi di legge.

Per le offerte che presentino carattere anormalmente basso rispetto alla prestazione, troverà applicazione l'art. 86, comma 2, del D. Lgs. n. 163/2006 e s.m.i.

La Stazione Appaltante si riserva, ai sensi dell'art. 88, comma 7, del D. Lgs. n. 163/2006 e s.m.i., la facoltà di procedere contemporaneamente alla verifica di anomalia delle migliori offerte, non oltre la quinta, fermo restando quanto previsto dai commi da 1 a 5 dello stesso articolo.

L'aggiudicazione potrà avvenire anche in presenza di una sola offerta valida, come previsto dall'art. 69 del R.D. n. 827/1924.