Comune di Campobasso (CB) — 2022-01-18
4 PRIMA SEZIONE – GESTIONE DEI SERVIZI DI RACCOLTA, TRASPORTO, SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE

## 4.1 GESTORE DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA
SEA Servizi e Ambiente spa una società a totale capitale pubblico, partecipata integralmente dal Comune di Campobasso e da tale ente controllata è il Gestore del servizio nel perimetro territoriale del Comune di Campobasso.

La società esercita le attività tipiche del settore in particolare:
- gestione della raccolta e trasporto dei rifiuti urbani;
- gestione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- gestione dei rapporti con il Comune di Campobasso per il recepimento delle strategie di intervento nel comparto del servizio di igiene urbana;
- attività corporate e di supporto – come ad esempio amministrazione, procedure di gare e approvvigionamenti, politiche del personale, ICT (ambito cioè di informatica e tecnologia);
- gestione del centro di raccolta, inclusa la rendicontazione dei flussi di rifiuti da e per il centro di raccolta;
- gestione dei punti di contatto, dei reclami e delle richieste d'informazione relativamente ai servizi svolti;

Per poter gestire con un approccio sistemico gli aspetti sensibili relativi al proprio business, minimizzando gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività, al fine di garantire il rispetto normativo e contrattuale e con l'obiettivo di soddisfare gli utenti nei i servizi erogati, si adottano sistemi di gestione basandosi sui requisiti delle normative UNI EN ISO 9001:2015 (Qualità) e UNI EN ISO 14001:2015 (Ambiente).

## 4.2 IL PROGRAMMA DEI SERVIZI SVOLTI
### 4.2.1 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO STRADE
Il Gestore del servizio di igiene urbana effettua la pulizia di suolo pubblico, strade, piazze, marciapiedi, portici pubblici o privati ad uso pubblico, piste ciclabili ed aree verdi mediante spazzamento manuale e meccanizzato ed eventuale lavaggio secondo le tempistiche fissate con il Comune di Campobasso. Il mancato rispetto dei livelli di qualità dei servizi di spazzamento e lavaggio del suolo pubblico può essere giustificato da cause non imputabili al Gestore del servizio di igiene urbana, quali a titolo esemplificativo: traffico veicolare, veicoli in sosta non autorizzata, lavori stradali, condizioni meteorologiche avverse.

#### Spazzamento manuale, misto e meccanizzato del suolo pubblico
Lo spazzamento manuale è svolto da un operatore, generalmente su mezzo leggero, tipo "porter" con l'ausilio di scopa e altri strumenti atti a rimuovere i rifiuti da terra. Soprattutto nelle zone di pregio, è presente anche lo spazzamento manuale con ausilio di aspiratore elettrico, tipo "glutton".

Lo spazzamento misto è svolto da un operatore su spazzatrice, con l'ausilio di uno o due operatore/i a terra generalmente dotati di soffiatore.

Lo spazzamento meccanizzato è svolto da un operatore su spazzatrice, senza ausilio di operatore a terra.

Generalmente il servizio di spazzamento è svolto in tutte le aree urbanizzate e nelle principali frazioni, con particolare attenzione al centro storico ed alle aree commerciali. Le aree servite e le frequenze di servizio sono puntualmente concordate con il Comune, secondo le previsioni del Disciplinare Tecnico del Servizio.

Il servizio è organizzato secondo precisi programmi che tengono conto della sensibilità delle aree e delle effettive necessità ed utilizza attrezzature rispondenti alle norme di legge.

Nell'ambito dello spazzamento manuale e misto, generalmente viene assicurato anche il servizio di svuotamento e sostituzione sacchi dei cestini stradali ("gettacarte").

Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da spazzare sia libera su uno o su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).

#### Lavaggio strade e suolo pubblico
Il lavaggio strade deve essere effettuato:
- garantendo il lavaggio sistematico del suolo con l'impiego di un getto d'acqua in pressione ed eventualmente ulteriori prodotti detergenti e/o disinfettanti
- con l'impiego di automezzi dotati di idoneo allestimento o automezzi lavastrade con un cassone di adeguata capacità.

L'acqua dovrà essere additivata con idonei prodotti detergenti e disinfettanti, privilegiando prodotti a ridotto impatto ambientale certificati e compatibili con le vigenti disposizioni legislative in materia, e comunicando al Comune la tipologia di detergenti e disinfettanti che si intendono utilizzare.

Il servizio è organizzato sulla base delle caratteristiche del territorio, assicurando una diversa frequenza a seconda delle esigenze territoriali e della stagionalità evidenziati dal Comune.

Ove necessario ai fini dell'efficacia del servizio, può essere richiesto che la strada da lavare sia libera su entrambi i lati da veicoli in sosta. Per tale motivo, nei percorsi di volta in volta interessati, verranno posizionati cartelli fissi (modalità preferenziale), oppure mobili con un anticipo di almeno 48 ore, che indicano il divieto di sosta con rimozione forzata degli autoveicoli, dei motocicli e dei ciclomotori (la rimozione non è prevista per i veicoli, muniti di apposito contrassegno, appartenenti a disabili).

#### Lavaggio porticati o logge
Il servizio di lavaggio di porticati o logge viene effettuato con idonee attrezzature (lava-pavimenti industriale e/o lancia). Il lavaggio viene svolto avendo cura di evitare di sporcare e/o danneggiare le superfici e/o le strutture prossime all'area d'intervento e avendo predisposto idonee protezioni a tutela degli utenti che dovessero transitare sull'area oggetto dell'intervento di lavaggio e che siano rimossi imbrattamenti e/o rifiuti ed in particolare le incrostazioni presenti negli angoli di edifici/colonne porticati.

#### Raccolta e pulizia fiere e mercati e manifestazioni
Il servizio di raccolta e pulizia fiere e mercati è relativo agli interventi effettuati per mercati ambulanti, fiere, manifestazioni programmabili e non programmabili.

Il dettaglio dei servizi svolti è consultabile sul sito internet di SEA spa per quanto riguarda le attività programmabili.

Il servizio fiere e mercati:
- comprende la raccolta ed il trasporto di tutti i rifiuti prodotti nelle aree soggette allo svolgimento dei mercati ambulanti ordinari (giornalieri, settimanali, mensili, ecc., fiere e manifestazioni e la pulizia al suolo
- svolta con servizi di spazzamento manuale o misto o meccanico e/o con lavaggio stradale – delle aree interessate).
- viene avviato immediatamente al termine dell'orario di svolgimento degli eventi, oppure in specifico orario richiesto dal Comune.

Il servizio svolto presso i mercati ambulanti ordinari si avvia in tempi rapidi dalla conclusione del mercato, in accordo con le tempistiche stabilite con il Comune, se l'area da spazzare e ripulire è chiusa al traffico e ai pedoni da parte della Polizia Municipale.

Per le manifestazioni pubbliche/eventi non ordinari, il servizio sarà concordato con il Comune.

#### Altri servizi d'igiene urbana
Il Comune nel rispetto dell'equilibrio economica/finanziario del contratto di Servizio può richiedere al Gestore del servizio di igiene urbana di svolgere anche altri servizi d'igiene urbana, quali ad esempio:
- servizio di rimozione foglie;
- posizionamento occasionale/straordinario contenitori (anche stagionali);
- posizionamento isole ecologiche mobili, anche di tipo automatizzato;
- svuotamento aggiuntivo di cestini stradali;
- servizio aggiuntivo di rimozione deiezioni animali.

### 4.2.2 SERVIZIO DI RACCOLTA E TRASPORTO RSU
I rifiuti solidi urbani vengono raccolti con diverse modalità in funzione delle caratteristiche insediative ed urbanistiche del reticolo stradale e della accessibilità ai mezzi di servizio, della disponibilità di idonei spazi in area pubblica per la collocazione dei contenitori, degli obiettivi di raccolta differenziata e, infine, della pianificazione prevista dal Gestore del servizio di igiene urbana ed approvata dall'ETC attraverso il Piano Industriale di settore ed i relativi Piani Economici e Finanziari (PEF) esecutivi.

Nell'ambito comunale si è identificata un'area con raccolta domiciliare porta a porta come di seguito specificato che complessivamente raggruppa i quartieri denominati:
- Quartiere Nord-Est (CEP)
- Quartiere Sud e Sud-Ovest (Vazzieri)
- Quartiere Est (San Giovanni e Colle dell'Orso)
- Quartiere Centro Città (Area Prox. Murattiana)
- Contrade

L'altra parte del territorio urbano definita Area Centrale Murattiana è interessata dalla raccolta stradale ad accesso controllato.

A tutte le utenze, domestiche e non domestiche, si richiede l'obbligo di conferimento dei rifiuti differenziati, ovvero separati, rispettivamente delle frazioni di rifiuti recuperabili/riciclabili e delle frazioni che richiedono forme specifiche di smaltimento (in quanto pericolose o comunque dannose per l'ambiente e/o per la funzionalità dei processi di smaltimento se avviate al flusso dei rifiuti indifferenziati non recuperabili).

Le modalità di raccolta, esposizione, conferimento rifiuti (ivi compreso il conferimento nei centri di raccolta) sono quelle indicate nell'apposito materiale informativo messo a disposizione sul sito del Gestore del servizio di igiene urbana e, se previsto dagli accordi con l'Ente territorialmente competente, distribuiti all'utente finale.

Il conferimento dei rifiuti difforme rispetto a quanto normato dalle disposizioni vigenti può essere oggetto di sanzioni da parte degli organismi di vigilanza e controllo (Polizia Municipale, Guardie Ecologiche, Corpo Forestale, Ispettori ecologici, ecc.), in applicazione dei regolamenti comunali vigenti e/o delle ordinanze sindacali di pertinenza.

#### Domiciliare o "porta a porta"
Il servizio domiciliare o "porta a porta" rappresenta il sistema più efficace per mantenere alta l'attenzione sul tema della corretta raccolta differenziata. Le frazioni principali per le quali si effettua il ritiro sono:
- organico (avanzi di cibo e di cucina),
- carta e cartone,
- multimateriale (imballaggi in plastica, alluminio, lattine, tetrapak, polistirolo, ecc.),
- vetro,
- sfalci e potature,
- pannolini e pannoloni ed
- indifferenziato (tutto ciò che non può essere riciclato)

I servizi di raccolta domiciliare possono essere svolti in vari modi: per mezzo di sacchi o contenitori di piccole/medie dimensioni (bidoncini chiamati "mastelli", o contenitori più grandi chiamati "carrellati") esposti dagli utenti in area pubblica in prossimità degli utenti, purché accessibile per il Gestore del servizio di igiene urbana e secondo un calendario condiviso con il Comune. Tali punti di conferimento sono stabiliti prioritariamente da SEA SpA in accordo con la Polizia Municipale e l'Amministratore condominiale affinché non si creino problemi di circolazione stradale e/o altri impedimenti.

Le attrezzature consegnate all'utente per partecipare alla raccolta domiciliare comprendono almeno:
- per le utenze domestiche: mastello per indifferenziato, mastello per organico, bio-pattumiera areata (sotto lavello per organico), sotto lavello per indifferenziato, mastello per carta, mastello per plastica e lattine, mastello per vetro e una prima fornitura di 48 sacchetti biocompostabili.
- per le utenze non domestiche: bidoni personalizzati per indifferenziato, organico, carta, plastica e lattine e vetro secondo necessità.
- il calendario della raccolta (ecocalendario).

La manutenzione e la sostituzione dei contenitori, se dovuta a rotture per deperimento, per usura o per cause non imputabili all'utente (compreso il furto), per dolo o colpa grave, sono a carico di SEA S.p.A. Si rimanda al paragrafo 4.7 per il servizio di riparazione delle attrezzature.

#### Raccolta stradale a cassonetti con o senza accesso controllato
La raccolta tramite cassonetto può avvenire secondo la modalità tradizionale o tramite l'uso di cassonetti ad accesso controllato tramite dispositivi elettronici. I contenitori "tradizionali" prevedono comunque la separazione dei rifiuti a seconda della tipologia della frazione da conferire (carta, organico, multimateriale, indifferenziato, ecc.), sono ad apertura libera e hanno frequenze di svuotamento stabilite. L'uso dei cassonetti elettronici (definiti anche "intelligenti") avviene solitamente tramite l'uso di una card magnetica fornita in dotazione all'utente, o della tessera sanitaria oppure per mezzo una specifica App scaricabile su smartphone che permette l'apertura controllata dei contenitori.

Le attrezzature da consegnare all'utente comprendono:
- per le utenze domestiche, la biopattumiera areata (sotto lavello per organico);
- badge (tessera magnetica o rfid) per l'apertura di contenitori ad accesso controllato e, se richiesto dal Comune, App per smartphone.

Nel caso di raccolta stradale con contenitori ad accesso controllato tramite tessera magnetica/Rfid, vengono fornite dal Gestore del servizio di igiene urbana, chiare indicazioni relativamente alle modalità di accesso al servizio e di ritiro ed utilizzo della tessera/chiavetta.

In caso di modifiche di rilievo (strutturali) ai servizi, dovrà essere data preventiva comunicazione agli utenti attraverso i principali canali di comunicazione.

In caso di modifiche e/o interruzioni al normale svolgimento del servizio, purché prevedibili (ad es. in caso di sciopero), gli utenti interessati dovranno essere adeguatamente informati attraverso canali di comunicazione immediati ed efficaci (ad es. comunicati stampa, news sul sito web, social media, cartellonistica, tv locali, ecc.).

#### Centro di Raccolta
A supporto dei servizi di raccolta, il Gestore del servizio di igiene urbana provvede alla gestione e alla manutenzione del Centro di Raccolta come previsto dal D.M. 08/04/2008 e s.m.i.

Il Centro di Raccolta che per il Comune di Campobasso e SEA SpA è localizzato in Ctr.da S. Maria de Foras n. 14, è un'area recintata ed organizzata con contenitori e zone "open space" dove gli utenti possono consegnare separatamente i rifiuti differenziati, anche quelli per i quali non esistono contenitori stradali. I Centri di Raccolta sono accessibili agli utenti solo negli appositi orari di apertura ed in presenza di personale di presidio.

Gli orari di apertura possono subire variazioni (es. orario estivo e orario invernale) in corso d'anno e sono comunicati all'utenza tramite tempestivo aggiornamento sul sito internet e su tutti i canali di comunicazione.

#### Ritiro rifiuti ingombranti- servizio di ritiro su chiamata, intesa come prenotazione del servizio singolo
Sono servizi a chiamata, i servizi di ritiro di rifiuti ingombranti al domicilio su richiesta da parte dell'utente, tramite appuntamento.

Per rifiuti ingombranti s'intendono quei rifiuti voluminosi prodotti nell'ambito dei locali propri dell'utenza, di provenienza domestica costituiti a titolo esemplificativo e non esaustivo da mobili, materassi ed arredi in genere, attrezzi sportivi, caratterizzati da dimensioni tali da non poter essere facilmente trasportabili presso il Centro di Raccolta. Alcuni RAEE (frigoriferi, lavatrici, lavastoviglie) vengono assimilati agli ingombranti per via delle dimensioni e quindi fanno parte dei materiali conferibili al servizio di ritiro.

SEA SpA provvede alla raccolta dei rifiuti ingombranti depositati dall'utenza al piano strada, sulle pubbliche vie o strade ad uso pubblico. In casi particolari e per motivate esigenze si accede alle strade/aree private per effettuare la raccolta, previa autorizzazione dei proprietari o degli aventi diritto.

SEA SpA, considerata la presenza di accedere ed usufruire del Centro di raccolta sopra descritto, ha definito:
- un numero massimo di ritiri annuali nella misura di quattro (4)anno,
- con un intervallo temporale l'uno dall'altro di almeno novanta (90) giorni;
- per un numero massimo di tre (3) pezzi, inteso per "pezzo" il bene completo, indipendentemente dal fatto che sia conferito smontato, per un peso complessivo non superiore a 100 kg.

La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente può essere effettuata utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da SEA SpA, tra cui e-mail (compilando apposito modulo di richiesta ritiro ingombranti disponibile nell'Infopoint o scaricabile dal sito internet www.seacb.it), numero verde, sportello fisico (Infopoint). Le informazioni da fornire riguardano almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome ed il cognome e il codice fiscale;
    - il codice utente;
    - il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
    - il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.

#### Servizio di ritiro su chiamata, intesa come raccolta tramite inserimento su lista
Si tratta dei servizi di ritiro a domicilio del rifiuto su richiesta da parte dell'utente nel caso che ciò avvenga attraverso l'attivazione di un servizio periodico per le sole utenze domestiche registrate in apposita lista: ritiro sfalci e potature con le modalità evidenziate nel sito internet.

L'utente può iscriversi al servizio utilizzando tutti gli strumenti di comunicazione messi a disposizione tra cui e-mail, numero verde e sportello fisico.

#### Raccolta di altre tipologie di rifiuti
SEA spa garantisce anche la raccolta di altri rifiuti quali, ad esempio:
- prodotti sanitari assorbenti (pannolini e pannoloni)
- rifiuti tessili (tra cui abiti usati)
- oli vegetali
- farmaci scaduti
- pile e batterie

Le modalità di tali raccolte sono indicate nel sito internet www.seacb.it e possono essere richieste tramite i canali di comunicazione.

### 4.2.3 ALTRI SERVIZI
#### Servizio di pronto intervento
Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, entro il 1° gennaio 2023 SEA Servizi e Ambiente spa predispone un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio.

A tal fine si attiva un numero verde gratuito dedicato, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del Gestore. Tale numero Verde sarà pubblicato sul sito internet del Gestore del servizio di igiene urbana nella sezione Trasparenza Arera.

L'utente può richiedere il servizio di Pronto Intervento esclusivamente per errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.

Nell'ambito del servizio di Pronto Intervento, il Comune può richiedere la rimozione di rifiuti abbandonati, laddove si presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie.

Per le suddette richieste di intervento, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, SEA SpA provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose.

Nel redigendo Regolamento di Igiene Urbana verranno definite le linee Guida che contengono gli indirizzi tecnico-operativi per lo svolgimento, in conformità alle vigenti normative, delle operazioni di rimozione di rifiuti abbandonati o depositati in modo incontrollato, al fine di assicurare l'uniforme esercizio delle attività di rimozione da parte dei diversi soggetti preposti, nel rispetto della tutela della salute umana e dell'ambiente.

### 4.2.4 MODALITÀ DI CONFERIMENTO DEI RIFIUTI
#### Principi di responsabilità
Richiamando l'obbligo per l'utenza, domestica e non domestica, di conferimento differenziato, ovvero separato, rispettivamente delle frazioni di rifiuti recuperabili/riciclabili e delle frazioni che richiedono forme specifiche di smaltimento (in quanto pericolose o comunque dannose per l'ambiente e/o per la funzionalità dei processi di smaltimento se avviate al flusso dei rifiuti indifferenziati non recuperabili), il Gestore del servizio di igiene urbana si impegna a mantenere sempre ben evidenziate sui contenitori le frazioni di rifiuti cui questi sono destinati.

Il conferimento dei rifiuti difforme rispetto alle disposizioni di riferimento è oggetto di sanzioni da parte degli organismi di vigilanza e controllo (Polizia Municipale, Polizia Provinciale, ecc.).

Si riepilogano di seguito le principali frazioni e le principali modalità di conferimento, sulle quali viene concentrata la maggiore attività legata alla raccolta differenziata da parte di SEA SpA.

Per quanto attiene al colore di riferimento dei contenitori e dei sacchi per ciascuna frazione, la codifica dei colori deve tendere progressivamente alla seguente classificazione (UE):
- Indifferenziato: grigio
- Carta e cartone: blu
- Organico: marrone
- Plastica e imballaggi metallici, cosiddetto "multimateriale leggero": giallo
- Vetro: verde

#### MODALITA OPERATIVA
Raccolta rifiuti urbani indifferenziati - sono comprese le tipologie di rifiuto non oggetto di specifiche raccolte differenziate:
- cassonetti stradali
- contenitori anche con calotta in sede fissa che può essere affiancato o sostituito da sistemi domiciliari con mastelli o carrellati.

Carta e cartone
- raccolta porta a porta (con mastello)
- raccolta stradale con contenitori specifici
- conferimento presso Centro di raccolta

Frazione organica - scarti di cucina da raccogliere in sacchi compostabili certificati a norma UNI EN 13432-2002.
- raccolta porta a porta (con mastello)
- conferimento presso Centro di raccolta

Plastica e lattine (multimateriale)
- raccolta stradale con contenitori specifici (per imballaggi, prevalentemente bottiglie e vasetti)
- raccolta porta a porta (con mastelli) e conferimento diretto presso Centro di Raccolta.

Vetro
- raccolta porta a porta (con mastello)
- raccolta stradale con contenitori specifici
- conferimento presso Centro di raccolta

Sfalci, potature
- Centro di raccolta
- modalità domiciliare su chiamata (prediligendo il sistema su prenotazione)

Rifiuti ingombranti - A titolo esemplificativo: mobilio, suppellettili, materassi, giocattoli, ecc.
- Centro di raccolta
- modalità domiciliare previa prenotazione telefonica e con gli strumenti messi a disposizione dal Gestore del servizio di igiene urbana

Apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) - A titolo esemplificativo: frigoriferi, condizionatori, congelatori, grandi e piccoli elettrodomestici, tv e monitor, apparecchiature informatiche, lampade a basso consumo e neon
- Centri di Raccolta
- ritiro a domicilio per RAEE di tipo ingombrante su prenotazione tramite gli strumenti di comunicazione messi a disposizione dal Gestore del servizio di igiene urbana

Rifiuti urbani pericolosi non oggetto di raccolta domiciliare - Pile e farmaci scaduti batterie ed altri rifiuti di origine domestica quali contenitori etichettati T/F, acidi, solventi, vernici, prodotti fotochimici, etc.
- presso gli esercizi commerciali o altri punti di raccolta specifici (per pile e farmaci scaduti)
- presso il Centro di Raccolta

Compostaggio domestico
- Tramite il composter o biocompostiera, un contenitore in cui si ripone il rifiuto organico, principalmente di origine vegetale per cui trascorso un certo periodo di tempo (generalmente 8-12 mesi) il rifiuto diventa concime, utilizzabile, ad esempio, in giardino In alternativa, (nelle zone rurali, in aperta campagna, è possibile creare una concimaia, cioè uno spazio nel terreno da utilizzare al posto del contenitore). SEA SpA consegna gratuitamente a tutti i residenti nelle contrade del Comune di Campobasso che ne fanno richiesta, la biocompostiera ritirando il mastello dell'organico. Tutte le utenze sono iscritte ad un Albo compostatori per ricevere uno sgravio fiscale ai sensi del Regolamento Tari

Rifiuti tessili (tra cui abiti usati)
- Solo ed esclusivamente tramite cassonetti stradali dedicati

Pannolini e pannoloni
- Nelle contrade: su prenotazione con raccolta domiciliare porta a porta
- Nei quartieri: raccolta stradale con orari definiti
- Nel centro cittadino: raccolta stradale informatizzata (dal 2023)

Olio da cucina (anche detto olio esausto)
- Raccolta stradale con contenitori dedicati
- Presso il centro di raccolta

#### Centro di Raccolta
Il Centro di Raccolta è un'area attrezzata e presidiata, aperta ai cittadini ed alle attività, dotate di piazzali e contenitori, dedicate al conferimento diretto da parte degli utenti di rifiuti differenziati.

Durante gli orari di apertura è presente un operatore addetto al ricevimento dei rifiuti. Le effettive raccolte differenziate attivate sul Comune, le relative modalità di servizio e l'indicazione dell'ubicazione e degli orari di apertura si trovano sul sito www.seacb.it; e all'interno dei materiali informativi di dettaglio predisposti a supporto della presente Carta, rinvenibili presso lo Sportello fisico del Gestore del servizio di igiene urbana.

Al Centro di Raccolta, sono attualmente conferibili le seguenti categorie di rifiuti così come deliberato dal Comune di Campobasso:
- imballaggi in carta e cartone
- imballaggi in materiali misti
- imballaggi in vetro
- rifiuti di carta e cartone
- frazione organica umida
- tubi fluorescenti ed altri rifiuti contenenti mercurio
- rifiuti RAEE
- oli e grassi commestibili
- vernici, inchiostri, adesivi e resine contenenti sostanze pericolose
- vernici, inchiostri, adesivi e resine
- farmaci
- rifiuti legnosi
- rifiuti metallici
- sfalci e potature
- ingombranti
- toner per stampa esauriti (provenienti da utenze domestiche)
- pneumatici fuori uso (solo se conferiti da utenze domestiche)
- rifiuti misti dell'attività di costruzione e demolizione (solo da piccoli interventi di manutenzione domestica), rimozione eseguiti direttamente dal conduttore della civile abitazione
- batterie ed accumulatori (provenienti da utenze domestiche)
- imballaggi in plastica
- imballaggi in metallo
- batterie ed accumulatori
- Oli e grassi
- Rifiuti urbani non differenziati

L'elenco completo dei rifiuti conferibili al Centro di Raccolta, che può essere anche più esteso di quello sopra elencato, è disponibile sul sito internet del Gestore del Servizio di igiene urbana.

#### Igienizzazione dei contenitori
L'igienizzazione dei contenitori per il servizio di raccolta stradale è assicurata con operazioni di lavaggio, sanificazione o trattamento enzimatico/battericida, effettuate con frequenza differenziata, secondo il programma stabilito.

Il lavaggio dei contenitori stradali può essere effettuato sia internamente sia esternamente ad alta pressione. L'igienizzazione dei contenitori è legata ad esigenze territoriali e stagionali con frequenze variabili in funzione del programma di servizio.

I contenitori per la raccolta domiciliare sono dati in gestione ai singoli utenti, che devono quindi provvedere alla sanificazione e/o lavaggio a proprio onere.

## 4.3 COME RIVOLGERSI, COME INFORMARSI
Gli utenti possono mettersi in contatto con il Gestore del servizio di igiene urbana utilizzando i recapiti riportati successivamente. Per il Comune di Campobasso competente per l'attività di gestione tariffa e rapporto con gli utenti si rimanda a quanto riportato nella Sezione II della presente Carta Unica della Qualità.

### 4.3.2 INFORMAZIONE AGLI UTENTI
SEA SpA si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi e tariffari (ove di competenza), le modalità di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso e sulle loro modifiche.

### 4.3.3 SITO INTERNET DEL GESTORE DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA
SEA SpA ha predisposto e mantiene aggiornata un'apposita sezione del proprio sito internet www.seacb.it, facilmente accessibile dalla home page, denominata "Trasparenza Arera", che presenta i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all'ambito territoriale in cui si colloca l'utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni secondo la delibera Arera 444/2019 con indicazione:
- ragione sociale del Gestore del servizio di igiene urbana;
- recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l'invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, ove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l'assistenza agli utenti;
- modulistica per l'invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
- calendario ed orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell'utente, ivi inclusi i riferimenti del Centro di Raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
- informazioni in merito ad eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusura del centro di raccolta;
- istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto;
- Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, liberamente scaricabile;
- percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune in cui è ubicata l'utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso;
- calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;

### 4.3.4 SPORTELLO UTENTE
SEA SpA mette a disposizione uno sportello fisico (Infopoint) ad apertura infrasettimanale durante i giorni lavorativi, attraverso cui gli utenti possono interfacciarsi direttamente, per chiedere informazioni, presentare reclami scritti, ritirare materiale, richiedere consegna di contenitori, effettuare segnalazioni, ecc.

Lo sportello presenta orari e giorni di apertura così come indicato nel sito internet www.seacb.it.

### 4.3.5 SERVIZIO TELEFONICO (NUMERO VERDE)
SEA SpA mette a disposizione degli utenti un servizio telefonico Numero verde 800 99 31 59 totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza.

Il servizio telefonico consente all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Il servizio telefonico è attivo nei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì) così come riportato nel sito istituzionale www.seacb.it. Negli orari in cui il servizio non è attivo, è attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente verrà informato sugli orari di attivazione del servizio o sulle modalità alternative di contatto dell'azienda.

### 4.3.6 SERVIZIO TELEFONICO (NUMERO VERDE PER PRONTO INTERVENTO H24)
SEA SpA attiva un numero verde gratuito dedicato, pubblicato sul sito www.seacb.it nella sezione Trasparenza Arera, attivabile dall'utente, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, ad un operatore di centralino o ad un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del Gestore del servizio di igiene urbana.

### 4.3.7 APP PER DISPOSITIVI MOBILI (SMARTPHONE E TABLET)
SEA SpA mette a disposizione dell'utenza l'applicazione (App) Junker scaricabile gratuitamente su tutti i principali sistemi operativi per smartphone e tablet attraverso cui gli utenti possono ottenere informazioni su tutti i servizi erogati e, inoltre, attraverso lo scatto di una foto del materiale di cui si vuole disfarsi, l'app fornisce indicazioni in tempo reale su come differenziarlo.

### 4.3.8 ULTERIORI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
SEA SpA promuove l'utilizzo di tutti i nuovi canali di comunicazione per facilitare l'accesso alle informazioni e il dialogo con gli utenti in tempo reale. Tra gli strumenti gestisce:
- un indirizzo di posta elettronica dedicato (urp@seacb.it) a cui si accede per richiedere tra l'altro servizio di ritiro a domicilio, effettuare segnalazioni, reclami scritti e richiedere riparazioni di attrezzature.
- un indirizzo di posta elettronica certificata e ulteriori eventuali canali web (es. social media, tra cui la pagina Facebook SEA-Servizi e Ambiente Campobasso)

### 4.3.9 OGGETTO DELLA RICHIESTA
SEA Servizi e Ambiente SpA attraverso lo sportello fisico, il numero verde, l'App per dispositivi mobili e la posta elettronica, permette all'utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a (elenco non esaustivo):
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri dei rifiuti e delle singole frazioni;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura del Centro di Raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- modalità per l'ottenimento della compostiera domestica.

## 4.4 OBBLIGHI DEL SERVIZIO E ACCESSIBILITÀ
Di seguito si riportano gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità del servizio di gestione dei Rifiuti, considerando gli indicatori obbligatori ai sensi della Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/ secondo quanto previsto dallo Schema I di riferimento:

### Obblighi di Qualità Contrattuale
- Carta Unica della Qualità dei Servizi
    - Sul Sito del Gestore della tariffa (www.comune.campobasso.it)
    - Sul sito del Gestore del servizio di igiene urbana (www.seacb.it)
- Modalità di attivazione del Servizio di igiene urbana: consegna delle attrezzature
    - richiesta: presso il Gestore della tariffa, come indicato nella Sezione specifica Gestione Tariffa e Rapporto con gli Utenti della Carta Unica dei Servizi nel rispetto della procedura di cui al menzionato articolo.
    - consegna delle attrezzature (mastelli, contenitori, carrellati, etc.) all'utenza presso lo Sportello fisico (P.zza Molise 70) del Gestore del servizio di igiene urbana
- Procedura per la gestione dei reclami scritti e richieste scritte di informazioni.
    - Per reclamo scritto: utilizzare il Modulo scaricabile dal sito www.seacb.it, disponibile anche presso lo Sportello fisico (Infopoint) di Piazza Molise n. 70 che dopo essere stato compilato e firmato può essere riconsegnato all'Infopoint oppure inviato via email all'indirizzo urp@seacb.it o inoltrato a mezzo posta.
- Obbligo di Servizio Telefonico: L'utente dispone di un Numero Verde totalmente gratuito, accessibile da telefonia fissa e mobile che consente di: richiedere informazioni, segnalare disservizi, richiedere riparazioni di attrezzature per la raccolta
- Obbligo in materia di servizi di ritiro su chiamata e modalità per l'ottenimento di tali servizi
    - Numero minimo di ritiri annuali: n. quattro (4) ritiri con un limite minimo di tre pezzi (3) per ciascun ritiro e intervallati l'uno dall'altro di almeno trenta (30) giorni.
    - Modalità (alternative) con cui avanzare la richiesta:
        - telefonicamente tramite Numero Verde
        - direttamente allo sportello fisico (Infopoint)
        - tramite email compilando apposito modulo di richiesta ritiro ingombranti disponibile nell'Infopoint o scaricabile dal sito internet www.seacb.it.
- Obbligo in materia di disservizi e riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare: La segnalazione di disservizio o una richiesta di riparazione di attrezzature l'utente può inoltrarla a mezzo posta, via e-mail oppure mediante sportello fisico o servizio telefonico (Numero Verde).

### Obblighi di Qualità Tecnica
- Mappatura aree di raccolta stradale e prossimità: Da implementare con le disposizioni regolatorie di pertinenza
- Predisposizione programma attività raccolta e trasporto e Predisposizione programma attività spazzamento e lavaggio strade: Il Gestore del servizio di igiene urbana attraverso l'uso e la progressiva implementazione di adeguate piattaforme telematica dedicate, si impegna ad evincere per ciascuna strada/via oggetto del servizio e con frequenza giornaliera, la data e la fascia oraria programmata, la frazione di rifiuto oggetto di raccolta, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati.
- Obbligo in materia di sicurezza (pronto intervento H24): L'utente dispone di un Numero Verde totalmente gratuito, accessibile 24 ore su 24 da telefonia fissa e mobile che consente di richiedere un intervento solo ed esclusivamente per cause riconducibili ad errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale o di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscono impedimento alla normale viabilità

## 4.5 RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE D'INFORMAZIONI E SEGNALAZIONI PER DISSERVIZI
### 4.5.1 PROCEDURE DI RECLAMO SCRITTO
L'utente può inviare un reclamo scritto, utilizzando gli strumenti di comunicazione indicati precedentemente.

Al fine di permettere un efficace riscontro da parte del Gestore del servizio di igiene urbana, il reclamo deve sempre essere comunicato dal momento in cui viene osservato/rilevato e comunque entro 20 giorni dall'evento.

Per effettuare un reclamo scritto utilizzare il modulo precompilato scaricabile dalla home page del sito internet www.seacb.it; alla sezione Trasparenza Arera e trasmissibile via posta elettronica. Il modulo è disponibile anche presso il punto di contatto con l'utente (Infopoint), inoltre è fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al Gestore del servizio di igiene urbana il reclamo scritto senza utilizzare il predetto modulo purché la comunicazione contenga almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome, il cognome e il codice fiscale;
    - il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
    - il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade);
    - il codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
    - l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo;

Nella risposta al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni il Gestore del servizio di igiene urbana indica:
- il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del Gestore del servizio di igiene urbana incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti
- la valutazione documentata effettuata dal Gestore del servizio di igiene urbana rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal Gestore del servizio di igiene urbana;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.

### 4.5.2 RICHIESTA SCRITTA D'INFORMAZIONI
La richiesta scritta d'informazioni può essere effettuata presso lo sportello fisico (Infopoint) del Gestore del servizio di igiene urbana oppure tramite la posta elettronica scrivendo a urp@seacb.it. In genere la procedura relativa ad una richiesta scritta di informazioni:
- è classificata "reclamo" se evidenzia violazioni al contratto o altre regolamentazioni codificate
- non è classificata "reclamo" ma piuttosto "richiesta scritta di informazioni" in tutti gli altri casi
- si conclude con un riscontro motivato da parte del Gestore alle richieste scritte di informazioni entro il tempo utile intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta scritta di informazioni da parte dell'utente e la data di invio allo stesso da parte del Gestore del servizio di igiene urbana medesimo della risposta motivata scritta.

### 4.5.3 SEGNALAZIONE PER DISSERVIZIO
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio del non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo, effettuata tramite servizio telefonico (Numero Verde), posta inclusa la posta elettronica, o sportello fisico (Infopoint). Una segnalazione di disservizio non necessita della forma scritta, di norma le segnalazioni di disservizio sono raccolte attraverso il servizio telefonico (Numero Verde).

Una richiesta che si presenta come una richiesta di recupero di un disservizio deve essere classificata come un reclamo se evidenzia violazioni al contratto o altre regolamentazioni codificate.

### 4.5.4 RICHIESTA RIPARAZIONE ATTREZZATURE RACCOLTA DOMICILIARE
La richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare può essere presentata dall'utente a SEA SpA a mezzo posta, via e-mail, sportello fisico di P.zza Molise n. 70, tramite il servizio telefonico (Numero Verde).

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.

## 4.6 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
SEA SpA può effettuare periodiche rilevazioni della soddisfazione della clientela (customer satisfaction) finalizzate al miglioramento della qualità del servizio.

Le attività di rilevazione della soddisfazione degli utenti sono svolte secondo la norma di buona tecnica UNI 11098 "Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo" e sono condotte anche con la collaborazione del Comune di Campobasso.