Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
3. TUTELA DELL'UTENTE

## 3.1. Relazioni con il pubblico
Il gestore fornisce notizie relative ai servizi erogati ed alle modalità di fruizione degli stessi da parte degli utenti (documenti necessari per l'espletamento delle diverse pratiche, tariffe in vigore, tipologie) ed in particolare:
- fornisce informazioni sui contratti in vigore, sui consumi fatturati e sulle modalità di accesso agli atti, in conformità alle norme vigenti;
- informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori;
- informa sul meccanismo di composizione delle tariffe nonché su ogni variazione delle medesime e degli elementi che le hanno determinate;
- rende note, nei locali accessibili agli utenti o nelle comunicazioni periodiche, le procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- assicura un servizio di informazioni relative al Servizio Idrico Integrato.

## 3.2. Materiale informativo
Sono resi disponibili presso lo sportello del "Servizio Clienti" opuscoli concernenti i servizi erogati e contenenti consigli e suggerimenti. Tale documentazione è anche disponibile sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico.

## 3.3. Accesso ad internet
Sono disponibili gli indirizzi internet www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico su cui sono accessibili le principali informazioni relative ai servizi erogati dal gestore. È inoltre possibile indirizzare messaggi e richieste di chiarimento mediante posta elettronica. Le risposte saranno inviate mediante e-mail agli utenti che renderanno disponibile il loro indirizzo informatico.

## 3.4. Accessibilità al servizio
Per consentire l'accesso alle informazioni riguardanti il servizio svolto, il gestore garantisce le seguenti modalità:
- Sede legale: via del Vecchio Politecnico n. 8, Milano;
- Sede operativa: via Meda n. 42-44, Milano;
- Ufficio relazioni con l'utenza: via Borsieri n. 4, Milano;
- Sito internet: www.mmspa.eu – Sezione Servizio Idrico
- Pronto intervento: Il servizio di segnalazione guasti e pronto intervento è disponibile 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno ai seguenti numeri:
    - numero verde: 800 99 12 01;
    - fax: 02 84772361;
    - scarichi fognari gestiti da Amiacque s.r.l. – Gruppo CAP Holding:
        - numero verde: 800 175 571;
        - fax: 02 89520307.

## 3.5. Sportello al pubblico
Lo sportello del "Servizio Clienti" presso il quale è possibile effettuare le operazioni indicate al successivo paragrafo 3.6., alla voltura ed alla risoluzione dei contratti effettua un orario di apertura settimanale di almeno 44 ore, articolato su 6 giorni.

I tempi medi di attesa allo sportello, per effettuare operazioni di natura commerciale, amministrativa o per richiesta di informazioni sono di 10 minuti.

## 3.6. Svolgimento di pratiche
Presso lo sportello vengono espletate le seguenti pratiche, che possono essere effettuate anche per corrispondenza, a mezzo fax o in via telematica, inviando presso il "Servizio Clienti" l'apposita modulistica, disponibile anche sul sito internet www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico, debitamente compilata e completa di eventuale documentazione allegata:
- presentazione di reclami;
- richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti;
- richieste di informazioni;
- richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti;
- richieste di attivazione;
- richieste di disattivazione;
- richieste di voltura;
- richieste di subentro nella fornitura;
- richieste di appuntamenti;
- richieste di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

Il gestore risponderà alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, di cui al punto c), entro 20 giorni lavorativi decorrenti dall'arrivo della richiesta dell'utente (farà fede il timbro postale o la data di protocollo di arrivo al gestore).

## 3.7. Svolgimento di pratiche per via telefonica
Gli utenti possono chiamare il numero 800 021 800:
- dal lunedì al venerdì: dalle ore 8,15 alle ore 16,15;
- il sabato: dalle ore 8,15 alle ore 12,15.

In particolare, telefonicamente è possibile:
- fornire informazioni;
- comunicare l'autolettura;
- prendere appuntamenti;
- richiedere l'invio di documentazione per e-mail, fax e posta;
- richiedere preventivi;
- richiedere l'attivazione e la disattivazione della fornitura;
- richiedere la voltura.

I tempi medi di attesa dell'utente agli apparecchi telefonici sono di 4 minuti. Per ulteriori dettagli in merito agli indicatori relativi alla qualità dei servizi telefonici si rimanda alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi.

## 3.8. Facilitazioni particolari
Al fine di agevolare l'accesso di alcune categorie di utenti, il gestore fornisce le seguenti facilitazioni:
- tempi di attivazione della fornitura e ripristino del servizio ridotti per i portatori di handicap ed i malati gravi, dando la precedenza assoluta nell'espletamento delle pratiche;
- percorsi agevolati e preferenziali e tempi di attesa ridotti negli uffici per disabili ed anziani;
- traduzione della Carta dei Servizi secondo uno o più sistemi tradizionali o secondo moderne tecnologie, definiti sentita l'Unione Italiana Ciechi e con la consulenza dell'Istituto dei Ciechi di Milano, come ad esempio:
    - trascrizione del contenuto cartaceo in codice Braille;
    - stampa a carattere ingranditi, in relazione alla gravità e tipologia di ipovisione;
    - conversione del documento in PDF;
    - registrazione in formato audio mp3.

## 3.9. Agevolazioni per utenti in condizioni di disagio socio/economico e/o beneficiari di Reddito/Pensione di cittadinanza
Gli utenti domestici monoproprietari in condizioni economiche disagiate o in precarie condizioni mediche e/o, a partire dal 1° gennaio 2020, gli utenti domestici residenti beneficiari del Reddito/ Pensione di cittadinanza possono accedere alla rateizzazione del corrispettivo dovuto, previa valutazione da parte del gestore, facendone richiesta scritta entro il termine fissato per il pagamento della bolletta, corredata da apposita documentazione (certificazione ISEE).

Sugli importi oggetto di rateizzazione non verranno applicati gli interessi di cui al successivo capitolo 7, paragrafo 7.8.

Sono previste ulteriori agevolazioni in ottemperanza alla Deliberazione ARERA 897/2017/R/idr, emanata in recepimento del d.P.C.m. 13 ottobre 2016 e s.m.i.:
- All'agevolazione Bonus Sociale Idrico possono accedere tutti i nuclei familiari con Indicatore della situazione economica equivalente (Isee) inferiore a 8. 265 euro, limite che sale a 20.000 euro se si hanno più di 3 figli fiscalmente a carico.
- L'agevolazione è calcolata applicando ai 18,25 mc annui (equivalenti a 50 litri al giorno, cioè il quantitativo minimo stabilito per legge per il soddisfacimento dei bisogni personali), e per ciascun componente il nucleo familiare, la somma delle seguenti tariffe unitarie:
    - la tariffa agevolata determinata ai fini della quantificazione della quota variabile del corrispettivo di acquedotto;
    - la tariffa di fognatura, proporzionale al consumo, individuata per la quantificazione della quota variabile del corrispettivo di fognatura;
    - la tariffa di depurazione, proporzionale al consumo, individuata per la quantificazione della quota variabile del corrispettivo di depurazione.

All'agevolazione del Bonus Idrico Integrativo, istituito ai sensi della Deliberazione n° 2 del 27/06/2018 del Consiglio di Amministrazione dell'Ufficio d'Ambito della Città Metropolitana di Milano, introdotta al fine di poter garantire una ulteriore misura di tutela, rispetto a quella minima prevista dall'Autorità, a favore degli utenti che si trovano in condizione di vulnerabilità economica, valido per gli utenti economicamente disagiati e/o beneficiari di Reddito/Pensione di cittadinanza; l'erogazione del Bonus Idrico Integrativo avviene attraverso le medesime modalità previste dal Bonus Sociale Idrico di ARERA; il Bonus Idrico Integrativo è di importo pari a 15 euro all'anno per ogni componente del nucleo familiare beneficiario.

## 3.10. Servizi a richiesta dell'utenza
Il gestore svolge anche altri servizi a pagamento che il singolo utente può richiedere direttamente. I servizi a pagamento sono:
- verifica del contatore nel caso in cui l'esito rientri nei limiti di tolleranza;
- livello di pressione del contatore nel caso in cui l'esito rientri nei limiti di tolleranza;
- sopralluoghi tecnici.

È possibile accedere ad ulteriori informazioni, tra cui il dettaglio dei costi, telefonicamente tramite il numero 800 021 800, per iscritto all'indirizzo della sede legale di MM S.p.A., via e-mail o sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico.

## 3.11. Rispetto degli appuntamenti concordati
Per le attività che richiedono una visita a domicilio, il gestore concorda il giorno e la fascia oraria dell'appuntamento con l'utente e richiede una disponibilità all'utente non superiore a 3 ore.

## 3.12. Pronto intervento
Il servizio di segnalazione guasti e pronto intervento è disponibile 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno ai seguenti numeri indicati nella tabella di cui al paragrafo 3.4.

Il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento è il tempo, misurato in minuti con arrotondamento al minuto superiore, intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore di centralino di pronto intervento o con l'operatore di pronto intervento e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal gestore per il pronto intervento.

Il gestore del Servizio Idrico Integrato garantisce i seguenti tempi massimi di intervento:
- Acquedotto I tempi massimi di inizio dell'intervento in caso di interruzione del servizio sono prefissati in 2 ore.
- I tempi massimi di riparazione in caso di interruzione del servizio su tubazioni piccole o medie (DN < 300 mm) sono di 12 ore.
- I tempi massimi di riparazione in caso di interruzione del servizio su tubazioni grandi (DN > 300 mm) sono di 24 ore.
- Scarichi fognari

I tempi massimi di primo intervento in caso di situazioni di pericolo o disagio significativo del servizio sono prefissati entro il termine di 2 ore, estensibile a 3 ore nei periodi notturni o festivi. Con riguardo al servizio di pronto intervento relativo sia all'acquedotto, sia agli scarichi fognari, i tempi di intervento non sono vincolanti in caso di cause eccezionali non dipendenti dal gestore.

Qualora, a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, il gestore dovesse ricevere più segnalazioni contemporaneamente, tali da determinare un aumento dei tempi di intervento, il gestore medesimo deve attivarsi e fornire agli utenti interessati le prime indicazioni comportamentali, anche mediante l'ausilio di personale tecnico.

Nei casi di utenze soggette a gestione separata del SII il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione è tenuto al rispetto della disciplina in tema di tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento e potrà essere contattato direttamente dall'utente al numero telefonico riportato nella tabella di cui al paragrafo 3.4.

## 3.13. Crisi idrica
In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall'attività del gestore, lo stesso informa con adeguato preavviso l'utenza, specificando le misure, concordate con l'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, da adottare per coprire il periodo di crisi.

Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
- utilizzo delle risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione di rete;
- turnazione delle utenze.

## 3.14. Caratteristiche chimico-fisiche dell'acqua potabile
Il gestore assicura agli utenti la potabilità dell'acqua erogata, cioè la sua corrispondenza ai vigenti standard di legge; in particolare fornisce, a richiesta, i dati analitici dei principali parametri relativi all'acqua distribuita nelle diverse zone della città. Tali dati sono disponibili in bolletta e sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico. Le verifiche di potabilità delle acque avvengono nei punti più significativi della rete di distribuzione (centrali di pompaggio e fontanelle) con frequenza almeno settimanale per le centrali di pompaggio e mensile per le fontanelle, nell'ambito dei controlli cui è tenuto ad adempiere il gestore e senza costi per l'utente.

## 3.15. Portata di esercizio
La dotazione giornaliera procapite è di circa 460 l /abitante.

## 3.16. Pressioni minima e massima
La pressione minima nei pressi del punto di erogazione (contatore) è di 2 atmosfere e la massima di 6 atmosfere.