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Comune di Cantù (CO) — 2017-11-28
Gli strumenti di tutela a disposizione del cittadino

Il reclamo costituisce lo strumento più diretto e di facile utilizzazione, che il cittadino può inoltrare nei confronti del Corpo di Polizia Locale.

Il reclamo sia esso formale o informale, assolve ad una funzione di prevenzione del contenzioso ed è fondamentale per adottare tutte le azioni correttive necessarie qualora si rilevi la fondatezza del reclamo proposto.

Il reclamo informale è di tipo verbale; il reclamo formale invece, deve essere proposto per iscritto dall'interessato o all'U.R.P o direttamente alle aree, attraverso le seguenti modalità:
- lettera presentata direttamente e protocollata dall'ufficio apposito;
- lettera inviata per posta ordinaria;
- lettera inviata per fax;
- e-mail tramite posta elettronica;
- utilizzo del modulo reclami pre stampato.

Il reclamo viene analizzato dal Comandante, il quale si accerta della fondatezza dello stesso e provvede a trasmetterlo al cittadino in un tempo massimo di 30 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.

Nel caso in cui il reclamo non riguardi il Corpo di Polizia Locale, ma risulti relativo alla attività di un'altra Area o Ente esterno, erogante un servizio pubblico, o di una partecipata dell'Amministrazione Comunale, questo verrà inoltrato entro 3 giorni al destinatario. Sono disponibili i moduli pre compilati finalizzati ad agevolare l'esposizione del reclamo o della segnalazione, di seguito si riportano i modelli.
Comune di Cantù (CO) — 2017-11-28
Verifica esposti e segnalazione scritti

Nel caso di un esposto scritto lo stesso dovrà pervenire con lettera indirizzata a Polizia Locale, via Vittorio Veneto 10/b, 22063 Cantù, e mail: polizia.segreteria@comune.cantu.it - polizialocale.cantu@pec.it, fax 031/717474, relativo alle materie di competenza delle singole Unità Operative sarà contattato entro 10 giorni dal ricevimento dello stesso dalla Ufficio Controllo di Gestione e Pianificazione Strategica per la comunicazione della presa in carico del problema.
Comune di Cantù (CO) — 2017-11-28
Il monitoraggio della qualità dei servizi erogati

Il monitoraggio e la misurazione della qualità delle prestazioni erogate, costituisce al tempo stesso strumento e momento imprescindibile per valutare l'efficacia e l'efficienza dei servizi alla cittadinanza. A questo proposito sono stati identificati, in relazione a tutte le aree, gli indicatori di processo finalizzati a misurarne il trend che trimestralmente vengono pubblicati sul sito internet www.comune.cantu.co.it/polizialocale

Presso l'U.R.P., sul sito internet del Comune è presente un modulo per la misurazione della soddisfazione dell'utente e per la qualità percepita del servizio in quanto il Comando le ritiene fondamentali per l'individuazione delle criticità nella fase di erogazione del servizio e predisporre le azioni il miglioramento della propria attività.
Comune di Cantù (CO) — 2017-11-28
La revisione della Carta dei Servizi

Al fine di migliorare costantemente gli standard di efficacia ed efficienza assicurati al cittadino, la Carta dei Servizi viene periodicamente rivista, di regola una volta all'anno, per assicurare la continua adeguatezza ai bisogni della collettività ed alle regole interne dell'organizzazione.
Comune di Monza (MB) — 2022-12-31
Carta della mobilità

OLTRE 100 ANNI DI ESPERIENZA AL SERVIZIO DELL'AREA SUD EST DELLA CITTÀ METROPOLITANA DI MILANO: LA NOSTRA RESPONSABILITÁ NEI CONFRONTI DI CHI SCEGLIE AUTOGUIDOVIE

La storia di Autoguidovie inizia nel 1908 e sin dai primi passi l'azienda si è sempre distinta per il suo DNA innovatore, alimentato dalla forte preparazione tecnica per erogare sempre un servizio sostenibile e di qualità, in linea con le effettive esigenze di mobilità della comunità.

Siamo consapevoli della forte responsabilità che connota l'operare nel servizio di trasporto pubblico: le nostre linee collegano territori e fanno parte del quotidiano delle persone che ci scelgono.

Da luglio del 2007 Città Metropolitana di Milano ci ha affidato la responsabilità per l'intera area del sud est milanese: un bacino molto esteso di quasi 180 kmq con una bassa densità di popolazione. Il nostro obiettivo dal primo giorno di attività è stato collegare tutti i Comuni con le attività presenti sul territorio e connetterli con la Città di Milano. Una sfida che continuiamo a portare avanti, mettendo in campo continui investimenti per garantire la qualità e sicurezza del viaggio in tutti i momenti, dentro e fuori i nostri autobus.

Il 2020 ha segnato la nostra realtà definendo nuovi equilibri: dal rafforzamento dei protocolli di sicurezza alla flessibilità di servizio necessaria per garantire l'accessibilità al nostro servizio. L'assistenza clienti e la vendita digitale di titoli di viaggio sono state rafforzate con investimenti su piattaforme e sistemi informativi d'avanguardia.

Mai come oggi, grazie alla tecnologia, siamo più vicini ai viaggiatori.

Con la Carta della Mobilità, aggiungiamo un prezioso strumento per comunicare con i nostri clienti, in modo chiaro e trasparente, sulle caratteristiche del servizio e dell'assistenza, sulle modalità di viaggio e anche sulle prospettive future.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
CARTA DEI SERVIZI SOCIALI - intro

La Carta dei Servizi viene proposta ai cittadini come documento essenziale di trasparenza. È stato dunque svolto un doveroso lavoro di aggiornamento della Carta approvata nel 2018 per dare conto della situazione attuale, nell'ottica di rendere costante l'opera di informazione e di coinvolgimento della Città sui temi del sociale. Infatti, il dettato dell'articolo 118 della Costituzione ha fatto sì che fosse ridefinito il rapporto tra il Comune e i soggetti che producono welfare: il principio di sussidiarietà, in esso formulato, implica che le Istituzioni debbano creare le condizioni necessarie per permettere alla persona e alle aggregazioni sociali di essere soggetti attivi non solo nella fruizione, ma anche nell'erogazione dei servizi.

Seguendo questo indirizzo, a partire da 2017, il Comune di Brescia, attraverso il sistema di qualificazione e accreditamento, ha creato le premesse per attuare nel concreto il principio di sussidiarietà, e ampliare l'offerta dei servizi nella massima trasparenza e nel rispetto della libera scelta degli utenti.

La Carta dei Servizi sociali dà conto dell'offerta dei servizi alla persona presenti sul territorio, delle modalità di accesso e di ammissione, delle prestazioni minime garantite, della determinazione del costo del servizio e dell'eventuale compartecipazione o contribuzione a carico degli utenti. Non meno importante è l'opportunità per il cittadino di esprimere un'opinione sui servizi, suggerendo miglioramenti o segnalando disservizi.

In primo luogo essa illustra l'organizzazione dei Servizi Sociali e la dislocazione degli uffici nella sede centrale di piazzale della Repubblica 1, nelle cinque sedi territoriali dei Servizi sociali che si trovano in ognuna delle zone in cui è suddivisa la città e nei Punti comunità distribuiti nei quartieri, come primo punto di contatto informativo.

La Carta dei servizi è suddivisa poi in aree di intervento. Quattro aree tematiche riuniscono i servizi per target: la famiglia con la presenza di figli minorenni, le persone con disabilità, il disagio adulto e le persone anziane.

Ogni area tematica è suddivisa per schede servizio in modo da rendere la lettura pratica e immediata rispetto alle esigenze del cittadino.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
LA CARTA DEI SERVIZI SOCIALI

La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia, approvata dalla Giunta Comunale con deliberazione n.13 del 17.1.2020, costituisce un patto tra l'Amministrazione Comunale e i cittadini, attraverso il quale il Comune si impegna nell'erogazione di servizi e prestazioni a favore delle persone nel rispetto dell'universalità del servizio pubblico. La Carta dei Servizi vuole essere allo stesso tempo, uno strumento di tutela del cittadino e un accordo di collaborazione tra l'ente pubblico e gli utenti, per il miglioramento continuo della qualità dei servizi stessi.

La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia individua gli interventi e i servizi sociali offerti, i destinatari, le informazioni relative alle prestazioni e alle attività minime garantite, le modalità ed i requisiti di accesso agli interventi e ai servizi, l'eventuale compartecipazione alla spesa da parte del cittadino, gli standard di qualità e gli strumenti di valutazione e controllo dell'efficacia.

Attraverso la Carta dei Servizi Sociali, il Comune di Brescia promuove la diffusione delle informazioni sugli interventi sociali attivati dalla rete dell'offerta privata accreditata/convenzionata presente sul territorio comunale. Esercitando la sua funzione di governo della rete dei servizi sociali, in un'ottica sempre più tesa alla compartecipazione dell'erogazione dei servizi, il Comune di Brescia assicura che ogni Unità d'Offerta sociale accreditata presente sul suo territorio sia dotata di una propria carta dei servizi.

La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia si ispira ai principi di eguaglianza ed equità, universalità, centralità della persona e della famiglia, riservatezza e rispetto della persona, integrazione dei servizi, territorialità, sussidiarietà, diritto di informazione e di scelta, partecipazione, trasparenza e imparzialità, continuità, efficacia ed efficienza.

L'accesso all'erogazione dei servizi può essere preceduto dall'elaborazione di un progetto di intervento, concordato con il cittadino fruitore, al fine di superare il bisogno e rispondere alle sue istanze.

La Carta ha validità pluriennale: qualora intervenissero modifiche sostanziali rispetto a quanto prestabilito, il documento è periodicamente riesaminato ed aggiornato dall'Amministrazione Comunale al fine di assicurare la costante corrispondenza fra lo stesso e la realtà degli interventi e dei servizi offerti dal Comune di Brescia.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
I PUNTI COMUNITÀ

Per valorizzare le risorse della comunità, l'Amministrazione Comunale ha attivato i Punti Comunità, espressione di cittadinanza attiva. Il Punto Comunità è un'organizzazione a dimensione locale che si propone di promuovere e coordinare le risorse aggregative e di aiuto informale della comunità territoriale e di garantire accoglienza, ascolto, informazione ed orientamento ai cittadini del territorio di riferimento, operando di concerto con la rete dei servizi territoriali.

I Punti Comunità hanno lo scopo di valorizzare le risorse comunitarie e di promuovere stabili forme di collaborazioni con la rete dei servizi sociali, socio-sanitari territoriali e con le rappresentanze di quartiere, coniugando la funzione di aiuto e sostegno dei cittadini, a quella di aggregatore delle risorse del territorio e promotore di sviluppo e coesione sociale. Il Punto Comunità realizza un servizio concreto attraverso l'apertura di uno sportello impegnato a tessere una rete di sostegno a favore delle persone fragili e a operare come punto di riferimento per i cittadini residenti e le realtà aggregative che vogliono assumere un ruolo attivo in ambito sociale.

Ogni Punto Comunità sviluppa le proprie azioni secondo le caratteristiche del territorio, le risorse attivabili e l'individuazione dei bisogni emergenti.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
LA CARTA DEI SERVIZI E LE GARANZIE PER I CITTADINI

La centralità dei cittadini è sostanziale per il Comune di Brescia e le attività devono essere improntate alla soddisfazione dei loro bisogni ed al mantenimento del loro benessere sociale. I principi ed i valori che ispirano i programmi, le attività, i risultati da conseguire nel pieno rispetto delle norme di settore, sono:

## Eguaglianza e imparzialità
L'accesso e la fruizione dei servizi sociali sono garantiti con equità di trattamento e di valutazione del bisogno nei confronti di tutti i cittadini del Comune di Brescia, senza distinzione di provenienza, etnia, sesso, lingua, religione, opinioni politiche, condizione sociale o grado di istruzione.

## Equità, efficacia ed efficienza
L'organizzazione dei servizi sociali e la loro erogazione è ispirata a criteri di economicità, efficacia ed efficienza, ricercando le soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche idonee.

## Trasparenza e informazione
È garantita ai cittadini un'informazione preventiva, chiara e diffusa, sulle modalità di funzionamento del Settore Servizi Sociali (criteri di accesso) attraverso il sito del Comune di Brescia.

## Continuità del servizio
Salvo cause di forza maggiore, ai cittadini è garantita la continuità e la regolarità dell'erogazione dei servizi.

## Partecipazione
Ciascun cittadino può partecipare al miglioramento dei servizi presentando suggerimenti, segnalazioni o reclami nei modi e nei tempi previsti dalla normativa vigente. A tal fine, l'Amministrazione comunale ha attivato una serie di procedure, dai controlli di verifica interna alla rilevazione della soddisfazione dell'utenza (Customer satisfaction), che consentono di mettere in luce la percezione del servizio usufruito per definire gli obiettivi di miglioramento dell'intero processo.

Il cittadino:
- ha la possibilità di presentare reclami, suggerimenti e richieste;
- è tutelato dalla disciplina riguardante la sua privacy in quanto tutti gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle informazioni che lo riguardano, inerenti sia le condizioni di salute sia altri dati sensibili.

In relazione ai dati personali (riferiti a "persona fisica") trattati da parte del Settore Servizi Sociali ai sensi degli artt.13-14 del Reg. UE 2016/679 si informa che:
- titolare del trattamento dei dati è il Comune di Brescia, con sede a Brescia in piazza della Loggia n.1, rappresentato per quanto concerne gli obblighi in materia di privacy dal Direttore generale - dato di contatto: protocollogenerale@comune.brescia.it
- dato di contatto del responsabile della protezione dei dati: RPD@comune.brescia.it
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
LA CARTA DEI SERVIZI E IL CONTROLLO DELLA QUALITÀ

La Carta dei Servizi Sociali del Comune di Brescia assegna un ruolo importante ai cittadini, al fine di migliorare la qualità dei servizi pubblici in ragione della compartecipazione amministrazione comunale-cittadini alla costruzione del servizio sociale.

La Carta dei servizi è essenzialmente volta alla tutela dei diritti, in quanto attribuisce loro poteri di controllo diretto sulla qualità degli interventi e dei servizi erogati.

Il cittadino può accedere agli atti che lo riguardano (Legge 07/08/1990, n. 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi"), può presentare suggerimenti, segnalazioni o reclami (Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/01/1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici") e ha il diritto di esprimere il proprio grado di soddisfazione attraverso lo strumento del Questionario di soddisfazione (Customer satisfaction).

In particolare il Comune di Brescia:
- adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio, di cui assicura il rispetto;
- pubblicizza gli standard adottati, verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti.

## Fattori di qualità
I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte di ogni utente che fa l'esperienza concreta di quel servizio, ad esempio, l'apertura al pubblico di un determinato ufficio, l'accessibilità a quell'ufficio o la possibilità di avere un colloquio con un operatore del servizio coinvolto.

## Indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità sono variabili e danno valore allo svolgersi dei servizi, ad esempio, il numero di giorni di apertura al pubblico e di quelli di apertura solo su appuntamento, i tempi di attesa per un colloquio o il tempo minimo da dedicare al colloquio, la presenza di ascensori o della vicinanza di fermate di mezzi pubblici.

## Standard di qualità
Uno standard di qualità è un valore atteso per un certo indicatore, ad esempio, l'orario di apertura suddiviso tra sede centrale e sedi territoriali, i tempi minimi e massimi di attesa per un colloquio o l'assenza di barriere architettoniche.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
LA CARTA DEI SERVIZI E IL REGOLAMENTO RELATIVO ALL'EROGAZIONE DEGLI INTERVENTI E DEI SERVIZI SOCIALI ALLA PERSONA

Il "Regolamento relativo all'erogazione degli interventi e dei servizi sociali alla persona" (adottato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 79 del 28/07/2016) disciplina i principi e le modalità degli interventi, delle prestazioni e dei servizi sociali alla persona erogati dal Comune di Brescia. Nel Regolamento non sono contemplati i servizi a favore della Prima infanzia ed i Servizi educativi e scolastici già disciplinati dai rispettivi regolamenti e Carte di servizi.

Il Sistema Integrato dei servizi sociali è l'insieme di tutte le attività relative alla predisposizione e all'erogazione di servizi gratuiti e/o a pagamento o di prestazioni professionali, destinate a rimuovere e superare le situazioni di bisogno, di fragilità e di difficoltà, che le persone residenti nel territorio comunale incontrano nel corso della propria vita. Sono escluse quelle attività già assicurate dal sistema previdenziale, da quello sanitario, nonché quelle assicurate in sede di amministrazione di giustizia.

Sulla base degli indirizzi regionali accedono prioritariamente alla rete delle Unità d'Offerta sociale:
- le persone che si trovano in condizione di povertà o con reddito insufficiente;
- le persone totalmente o parzialmente incapaci di provvedere a sé stesse;
- le persone esposte a rischio di emarginazione.

L'accesso ai servizi avviene su istanza diretta della persona interessata o d'ufficio, ad esempio nei casi di segnalazione delle forze dell'ordine, di medici, di associazioni di volontariato, di istituzioni scolastiche.

All'istanza di domanda o alla procedura d'ufficio può seguire un'istruttoria finalizzata a definire il profilo del bisogno e le attività che devono essere impiegate per il suo superamento. In caso di esito positivo dell'istruttoria segue la sottoscrizione congiunta, amministrazione-cittadino, del contratto sociale (art. 24). Nel Regolamento sono altresì indicati i parametri che costruiscono gli importi totali e parziali che l'utente deve corrispondere per la compartecipazione al costo del servizio o gli eventuali esoneri.

Il Comune di Brescia opera per il governo condiviso della rete delle Unità d'Offerta sociale, intesa quale insieme integrato di prestazioni di sostegno economico, strutture, servizi alla persona, Unità d'Offerta territoriali, domiciliari, diurne e residenziali, tenendo conto dei bisogni rilevati e della domanda di servizi e prestazioni da parte delle famiglie, sulla base della programmazione zonale e comunale.

Il Settore Servizi Sociali persegue, inoltre, obiettivi e interventi specifici individuati nel Piano Sociale di Zona in vigore, nonché gli obiettivi annualmente fissati dalla programmazione comunale - articolati in azioni definite sulla base delle risorse disponibili - e sulla costante analisi dei bisogni dei cittadini.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
COME UTILIZZARE LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi è suddivisa in aree di intervento, all'interno delle quali sono riportati tutti gli interventi e i servizi che il Comune di Brescia è in grado di offrire ai propri cittadini.

Per ogni intervento e servizio è presente una scheda che descrive, in maniera sintetica:
- Finalità
- Destinatari
- Modalità di accesso
- Prestazioni
- Contribuzione

I cittadini potranno richiedere informazioni più dettagliate sui servizi erogati e rispetto ai contributi economici a sostegno del reddito rivolgendosi direttamente al Servizio Sociale Territoriale della propria zona, facendo riferimento alla tabella riportata a pagina 9.
Comune di Brescia (BS) — 2020-01-17
INDICATORI E STANDARD DEL SERVIZIO

## UFFICI DELLA SEDE CENTRALE
### FATTORE ACCESSIBILITÀ
- Struttura facilmente raggiungibile, nelle vicinanze della fermata Stazione della metropolitana e dei mezzi pubblici;
- Orario di apertura al pubblico: 22 ore settimanali con la presenza di personale in servizio.

### FATTORE ACCOGLIENZA DELL'UTENZA
- Facilità di contatto – presenza di front office per la prima accoglienza e orientamento dell'utenza; colloquio diretto con l'operatore, contatto telefonico o posta elettronica, possibilità di appuntamento per servizi specifici;
- Atteggiamento dell'operatore – accoglienza, ascolto, cortesia e decodifica della domanda dell'utenza;
- Imparzialità – Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici.

### FATTORE EROGAZIONE DEL SERVIZIO
- Qualità della risposta – diretta e documentata con eventuale orientamento a servizi o sportelli terzi aventi natura specialistica;
- Tempi certi di risposta;
- Assistenza all'utente – accompagnamento nella ricerca informativa;
- Economicità.

### GESTIONE RECLAMI, LAMENTELE E SUGGERIMENTI
Gli utenti hanno a disposizione un apposito modulo per la segnalazione di disservizi, atti o comportamenti che abbiano limitato la fruibilità del servizio erogato. Ogni segnalazione costituisce un momento di analisi e di valutazione e di attivazione di risposte adeguate ai problemi posti. I tempi di risposta soddisfano i requisiti di certezza e tempestività (5 giorni lavorativi).

## UFFICI SERVIZI SOCIALI TERRITORIALI
### FATTORE ACCESSIBILITÀ
- Struttura facilmente raggiungibile, nelle vicinanze della fermata della metropolitana e dei mezzi pubblici;
- Orario di apertura al pubblico con libero accesso: 5 ore settimanali in ogni servizio territoriale.

### FATTORE ACCOGLIENZA DELL'UTENZA
- Facilità di contatto – presenza di front office per la prima accoglienza e orientamento dell'utenza; colloquio diretto con l'operatore, contatto telefonico o posta elettronica, possibilità di appuntamento per servizi specifici;
- Atteggiamento dell'operatore-accoglienza, ascolto, cortesia e decodifica della domanda dell'utenza;
- Imparzialità – Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici.

### FATTORE EROGAZIONE DEL SERVIZIO
- Qualità della risposta–diretta e documentata con eventuale orientamento a servizi o sportelli terzi aventi natura specialistica;
- Tempi certi di risposta;
- Assistenza all'utente – accompagnamento nella ricerca informativa;
- Economicità.

### GESTIONE RECLAMI, LAMENTELE E SUGGERIMENTI, ENCOMI E RINGRAZIAMENTI
Gli utenti hanno a disposizione un apposito modulo per la segnalazione di disservizi, atti o comportamenti che abbiano limitato la fruibilità del servizio erogato. Ogni segnalazione costituisce un momento di analisi e di valutazione e di attivazione di risposte adeguate ai problemi posti. I tempi di risposta soddisfano i requisiti di certezza e tempestività (10 giorni lavorativi).
Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
Intro

La presente Carta della qualità dei Servizi, di seguito denominata "Carta dei servizi", relativa alle attività del Servizio Idrico Integrato della città di Milano, è stata formulata in conformità e nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente i "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" e con riferimento allo schema tipo di cui alla deliberazione della Giunta Regionale del 1 ottobre 2008 n. 8/8129; essa definisce gli impegni che MM S.p.A., di seguito definita il gestore, assume verso i propri utenti, in ottemperanza alle deliberazioni dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, di seguito definita ARERA, organismo a cui, con Decreto Legge n.201/2011, convertito nella Leggen.214/2011, sono state attribuite competenze anche in materia di regolazione e controllo dei servizi idrici, e fissa i principi e i criteri per l'erogazione e per la qualità del servizio che nel 2007 l'Autorità d'Ambito Territoriale Ottimale (oggi Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale) della città Metropolitana di Milano le ha affidato in gestione.