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Comune di Firenze (FI) — 2021-05-17
I principi fondamentali della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994

La Direttiva, conosciuta come "Direttiva Ciampi-Cassese", enuncia i principi fondamentali ai quali deve essere uniformata l'erogazione dei pubblici servizi.

## 1. Eguaglianza
Tutti i cittadini hanno lo stesso diritto all'erogazione del servizio pubblico ed è vietata qualunque discriminazione fondata sul sesso, razza, religione ed opinioni politiche. Deve essere assicurata inoltre l'erogazione del servizio pubblico ai soggetti portatori di handicap oltre che a soggetti dislocati nelle diverse aree geografiche di utenza.

## 2. Imparzialità
Il servizio deve essere erogato con criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità; pertanto le norme che regolano l'esercizio dell'attività del Corpo di Polizia Municipale sono applicate in ossequio ai criteri sopra enunciati.

## 3. Continuità
Il servizio pubblico deve essere erogato con continuità, regolarità e senza interruzioni. Nel caso di funzionamento irregolare o di interruzione parziale, comunque disciplinati dalle leggi dello Stato, devono essere adottate tutte le misure volte ad arrecare alla collettività il minor disagio possibile.

## 4. Diritto di scelta
Qualora consentito dalla legislazione vigente, il cittadino può scegliere fra diversi soggetti idonei ad erogare lo stesso servizio sul territorio. Il Corpo di Polizia Municipale ha lo scopo fondamentale di garantire la convivenza civile all'interno del Comune e la sicurezza dei cittadini, assicura l'erogazione del servizio con le stesse modalità presso tutte le sedi dislocate sul territorio.

## 5. Partecipazione
La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. Il diritto di accesso è disciplinato dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 e dalle successive modifiche e integrazioni. Il cittadino può formulare reclami, suggerimenti per il miglioramento del servizio, nonché produrre memorie o documenti. Il Corpo di Polizia Municipale assicura immediata risposta ai cittadini in merito a quesiti, proposte e reclami.
Comune di Firenze (FI) — 2021-05-17
La capacità di comunicare con il cittadino

Il rapporto con l'utente, previsto e regolato dalla legge 7 giugno 2000 n. 150, costituisce un punto cardine per instaurare un rapporto di fiducia nell'Istituzione, stabile e continuativo nel tempo.

Sul sito della Polizia Municipale, www.poliziamunicipale.comune.fi.it, sono pubblicati gli orari e i recapiti delle sedi dislocate sul territorio comunale; qualora si verificassero chiusure temporanee, la cittadinanza è informata attraverso appositi comunicati, oltre che con l'affissione presso ciascuna sede.

Per quanto riguarda la ricezione dell'utenza, è obiettivo dell'organizzazione rendere accoglienti (prive di barriere architettoniche) tutte le sedi, compatibilmente con eventuali vincoli strutturali imposti.

Costituisce obiettivo permanente dell'organizzazione quello di professionalizzare adeguatamente il personale adibito ai rapporti con il pubblico, sia presso i front-office che in relazione alla quotidianità di tutti i servizi svolti.

Presso il call-center del Comune di Firenze, al numero 055055, è possibile ottenere informazioni relative alla Polizia Municipale.

Gli indirizzi e-mail direz.pol.municipale@comune.fi.it e direz.pol.municipale@pec.comune.fi.it sono finalizzati al contatto diretto con la Polizia Municipale per le questioni generali e per tutte quelle a cui non è stata trovata risposta dopo aver consultato la presente carta dei servizi.

È stato istituito il numero breve, 055.3285, da utilizzare quale numero unico per il Pronto Intervento.

Perseguono finalità comunicative gli appositi comunicati stampa rivolti ai giornali locali e lettere informative.
Comune di Firenze (FI) — 2021-05-17
Segnalazioni alla Polizia Municipale

I cittadini possono presentare segnalazioni relative allo spazio pubblico e gestito con manutenzioni ordinarie, oppure relative a problemi inerenti al degrado per i quali possa intervenire la Polizia Municipale (a titolo esemplificativo piccole manutenzioni all'arredo urbano o al verde pubblico, abbandono di relitti o di rifiuti) e fare proposte per migliorare l'impatto ambientale e la percezione della sicurezza.
Comune di Firenze (FI) — 2021-05-17
Il monitoraggio della qualità dei servizi erogati

Il monitoraggio e la misurazione della qualità delle prestazioni erogate, costituisce al tempo stesso strumento e momento imprescindibile per valutare l'efficacia e l'efficienza dei servizi alla cittadinanza. A questo proposito sono stati identificati, in relazione a tutte le aree, gli indicatori di processo finalizzati a misurarne il trend. In collaborazione con l'Ufficio Statistica dell'Amministrazione Comunale, è stato individuato uno strumento d'indagine, rivolto a verificare la qualità percepita dagli utenti, identificando un campione rappresentativo della Città di Firenze. È obiettivo della Polizia Municipale ripetere periodicamente questo genere di iniziativa, sia per avere un feedback sul livello di qualità percepita dai cittadini in merito ai servizi erogati, sia per individuare le aree di miglioramento che possono essere implementate.

## Gli strumenti di tutela a disposizione del cittadino
Il reclamo costituisce lo strumento più diretto e di facile utilizzazione, che il cittadino può inoltrare nei confronti del Corpo di Polizia Municipale.

Il reclamo sia esso formale o informale, assolve ad una funzione di prevenzione del contenzioso ed è fondamentale per adottare tutte le azioni correttive necessarie qualora si rilevi la fondatezza del reclamo proposto.

Il reclamo informale è di tipo verbale.

Il reclamo formale è proposto per iscritto, anche utilizzando apposito modulo prestampato, presentando una lettera direttamente presso le sedi aperte al pubblico o inviandola per posta, fax o mail, oppure tramite gli uffici dell'URP.

Il reclamo viene analizzato dal Commissario titolare di Posizione Organizzativa di riferimento, il quale si accerta della fondatezza dello stesso e propone la risposta scritta (o la motivazione di non accoglimento), al Comandante per ulteriore verifica, il quale provvede a trasmetterlo al cittadino in un tempo massimo di 30 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.

Nel caso in cui il reclamo non riguardi il Corpo di Polizia Municipale, ma risulti relativo alla attività di un'altra Direzione, di Ente esterno erogante un servizio pubblico, o di una partecipata dell'Amministrazione Comunale, questo verrà inoltrato entro 3 giorni al destinatario. Sono disponibili i moduli prestampati finalizzati ad agevolare l'esposizione del reclamo o della segnalazione; di seguito si riportano i modelli.

I moduli di reclamo e segnalazione, sono disponibili presso tutti gli uffici aperti al pubblico ed sito della Polizia Municipale
Comune di Firenze (FI) — 2021-05-17
La revisione della Carta dei Servizi

Al fine di migliorare costantemente gli standard di efficacia ed efficienza assicurati al cittadino, la Carta dei Servizi viene periodicamente rivista, di regola una volta all'anno, per assicurare la continua adeguatezza ai bisogni della collettività ed alle regole interne dell'organizzazione.
Comune di Siena (SI) — 2021-01-01
Il sistema regionale del trasporto pubblico locale

## 2.1 Grafo regionale della rete dei servizi TPL e relativi dati
Il sistema complessivo del Trasporto Pubblico Locale esercìto nella Regione Toscana è costituito da una rete rappresentata dal seguente grafo
Comune di Siena (SI) — 2021-01-01
DESCRIZIONE DELL'AZIENDA

## 4.1 Struttura giuridica
La Soc. SIENA MOBILITÀ Scarl gestisce operativamente il servizio automobilistico di TPL nel Bacino territoriale di Siena in attuazione del contratto ponte 2018-2019 tra Regione Toscana e Soc. ONE scarl, di cui SIENA MOBILITÀ fa parte, e dei successivi atti d'obbligo imposti dalla Regione.
Comune di Carrara (MS) — 2018-01-01
PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI DEL SETTORE SERVIZI SOCIALI

La Carta dei Servizi è un patto tra la Pubblica Amministrazione ed i cittadini attraverso il quale, il Servizio Sociale e l'ufficio di Protezione Civile del Comune di Carrara si impegna formalmente sui servizi erogati al cittadino e sulla loro qualità. È allo stesso tempo uno strumento di tutela del cittadino rispetto ai diritti di cittadinanza ed un accordo di collaborazione tra ente pubblico e cittadini per il miglioramento della qualità dei servizi.

La Carta dei Servizi come strumento di tutela dei cittadini, è stata introdotta nel gennaio del 1994 con la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (Dir. P.C.M. 27 gen. 1994), ha avuto un ruolo di rilievo nella riforma della Pubblica Amministrazione (legge n.59/1997 art.17) La Carta dei Servizi. Successivamente è stato emanato il D.Lgs n. 286/1999 che abrogava espressamente l'art. 2 della Legge n. 273/1995, stabilendo all'art. 11 una disciplina maggiormente semplificata in tema di determinazione dei parametri guida per l'adozione delle carte dei servizi. Il decreto-legge 24 gennaio 2012, n.1 c.d. decreto "cresci Italia", convertito con modificazioni in L. n. 27/2012 ha valorizzato ulteriormente, all'art. 8, le carte dei servizi nella sua efficacia sancendone il valore vincolante di quest'ultime, essendo fonte di regole cogenti. I più significativi provvedimenti intervenuti in materia da ultimi, sono la Delibera CiVIT n. 88/2010 (Linee guida per la definizione degli standard di qualità), la Delibera CiVIT n. 3/2012 (Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) della Legge n. 35/2012 "Semplifica Italia" (e-governement, trasparenza e amministrazione digitale) infine la previsione normativa introdotta dal D.Lgs n.33/2013, in attuazione della delega in materia di trasparenza, conferita dalla L. n. 190/2012 c.d. Legge Anticorruzione, all'art. 32 prescrive alle Amministrazioni pubbliche, l'obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati. In merito ai servizi sociali la carta è stata prescritta nella Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali (legge n.328/2000 art.13). La Carta dei Servizi ha la finalità di informare tutte le famiglie del Comune rispetto ai servizi erogati, alle modalità di accesso ed agli standard di qualità garantiti.

La Carta si compone di questi elementi:
- i principi ai quali il Servizio Sociale e l'ufficio di Protezione Civile fanno riferimento nell'erogazione dei servizi ai cittadini.
- le informazioni relative ai servizi erogati ed alle modalità di accesso.
- gli strumenti utilizzati per garantire un'ampia informazione ai cittadini.
- le modalità per l'applicazione di forme di tutela e di partecipazione dei cittadini.
Comune di Carrara (MS) — 2018-01-01
SCHEDA 4 – LE MODALITÀ PER L'APPLICAZIONE DI FORME DI TUTELA E DI PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI

## 4.1 – MODULO SEGNALAZIONE E RECLAMI
Se il cittadino ritiene che l'Amministrazione Comunale non abbia erogato il servizio dallo stesso richiesto in maniera soddisfacente, oppure se ha segnalazioni o suggerimenti da proporre, è possibile compilare apposito modulo di segnalazione. Tale modulo è scaricabile on line dal sito del Comune di Carrara www.web.comune.carrara.ms.it - sezione Documenti - link Modulistica. Tale modulo, una volta compilato, va riconsegnato in Comune al Protocollo Generale, oppure inviato a mezzo PEC al seguente indirizzo: comune.carrara@postecert.it.

Quanto segnalato dal cittadino (segnalazione, reclamo, suggerimento, critica, apprezzamento, richiesta di informazioni o altro ancora) sarà preso in considerazione dall'URP al fine di soddisfare maggiormente le esigenze dei cittadini. Le segnalazioni presentate saranno inoltrate agli uffici competenti, che provvederanno ad esaminarle e si adopereranno, ove possibile, per conseguenti interventi. In ogni caso, a conclusione dell'istruttoria, gli uffici forniranno una risposta scritta.

## 4.2. – MODULISTICA DEL SETTORE SERVIZI SOCIALI / SERVIZI ABITATIVI / U.D.A. / PROTEZIONE CIVILE
- Istanza di accesso ai servizi sociali
- Domanda di mobilità per cambio alloggio popolari (nel periodo di validità del bando)
- Domanda per assegnazione alloggi popolari (nel periodo di validità del bando)
- Domanda per integrazione al canone di locazione (nel periodo di validità del bando)
- Comunicazione di avvio attività: casa famiglia per anziani
- Contributo per abbattimento barriere architettoniche
- Dichiarazione di atto notorio
- Domanda per assegno di maternità
- Domanda per nucleo familiare
- Domanda Legge regionale 45/2013 (nuovi nati, disabili e nuclei numerosi)
- Istanza accesso a Fondo Utenze Disagiate Gaia
- Richiesta servizio di onoranze funebri e inumazione gratuiti per particolari motivi
- Istanza per intervento dell'autorità sanitaria competente per il controllo sanitario e contenimento della colonia felina (L. 281/91 e LR 43/95 e s.m.i.)
- Iscrizione sistema informazione telefonica emergenza sulla apposita pagina WEB comunale
- Modulistica definita dal dipartimento protezione civile

## 4.4. – INDICATORI DI QUALITÀ
L'indicatore è uno strumento che serve per rilevare la presenza di un determinato fattore di qualità. Lo standard di qualità è il valore atteso di un determinato indicatore. Lo standard generico misura il valore medio necessario di risposta/attivazione del servizio. Lo standard specifico misura il valore massimo entro cui è possibile rispondere / attivare il servizio.

Gli indicatori ci aiutano a capire due cose:
- stiamo facendo le cose nel modo corretto?
- Stiamo facendo le cose giuste?

Per effettuare una corretta analisi dei processi, è importante misurare qualità, quantità, tempistiche ed efficacia:
- Le norme di riferimento servono per impostare un sistema di rilevazione di indicatori.
- La prospettiva dei clienti e degli stakeholder, serve per misurare i risultati
Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
1. Profilo dell'azienda

Bellunum S.r.l., con sede legale in via Marisiga n. 111 – Belluno (BL), è stata costituita in data 24/12/2008, con effetto 29/12/2008, a seguito di fusione propria fra la Società Multibel S.r.l. e la Società Mobel S.r.l., entrambe partecipate al 100% dal Comune di Belluno.

In data 29/04/2016 il Comune di Belluno ha ceduto al Comune di Limana e al Comune Trichiana (dal 30/01/2019 Comune di Borgo Valbelluna) rispettivamente l'1,45 % e lo 0,58% delle proprie quote nella Società. A seguito di tale operazione, pertanto, il Socio controllante detiene il 97,97% del capitale della Società.

I servizi svolti dalla Società sono:
- servizi di igiene ambientale:
    - per il Comune di Belluno: gestione della raccolta dei rifiuti urbani e della relativa tariffa, attualmente regolata dal Contratto di servizio Rep. n. 61 stipulato in data 17/03/2015 con scadenza 31/12/2023;
    - per i Comuni di Limana e Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana): gestione della raccolta dei rifiuti urbani con decorrenza 01/05/2016 fino al 30/04/2026, con contratti di servizio stipulati il 29/04/2016;
- gestione, manutenzione e controllo delle aree di sosta a pagamento della città di Belluno, disciplinati dalla convenzione stipulata in data 24 settembre 1998 con il Comune di Belluno rep. n. 431 prot. n. 34649/98, prorogato fino alla data del 31/12/2017 e successivo rep. n. 40 del 22/03/2018;
- gestione, per il Comune di Belluno, della discarica di Cordele con affidamento rep. 86/2017 del 04/05/2017.

Si evidenzia che Bellunum Srl, in seguito "Gestore" o "Società", rientra nelle cosiddette società in house providing soggette alla direzione e al coordinamento degli Enti controllanti.

La Società è iscritta all'Albo Nazionale delle Imprese che effettuano la Gestione dei Rifiuti, ai sensi del D.M. 28/04/1998 n. 406, e all'Albo Provinciale dei Trasportatori – categoria Conto Terzi.

Nell'ambito della gestione dei rifiuti la Società si prefigge come obiettivi la sensibilizzazione degli utenti alla tutela dell'ambiente considerato un bene primario della comunità, la riduzione della produzione di rifiuti con particolare attenzione al residuo secco non riciclabile, il raggiungimento di una percentuale sempre più elevata di raccolta differenziata ed una crescente qualità del materiale avviato al recupero, una equa redistribuzione dei costi del servizio sulla collettività. Il tutto in un'ottica che porta a considerare il rifiuto non come qualcosa che non serve più ma come una vera e propria risorsa, materia prima da recuperare e riutilizzare. Si specifica che attualmente il servizio Tariffa è svolto dalla Società esclusivamente per il socio Comune di Belluno. Al fine di perseguire gli obiettivi sopra elencati, la Società programma le proprie attività ricercando un equilibrio tra iniziative economiche ed esigenze ambientali, nel rispetto delle disposizioni di legge e regolamenti applicabili, prestando la massima cooperazione alle Autorità pubbliche preposte alla verifica, sorveglianza e tutela dell'Ambiente.
Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
2. Premesse

La Carta dei Servizi, in seguito "Carta", è uno strumento di tutela dei cittadini in quanto esplicita le caratteristiche delle principali prestazioni fornite dall'Ente erogatore, le modalità ed i tempi entro i quali devono essere eseguite (standards di qualità del servizio) nonché le modalità di tutela previste per gli utenti.

Il presente documento descrive i servizi erogati dalla Società per conto dei Comuni soci in tema di gestione dei rifiuti urbani e assimilati, con specifico riguardo a:
- servizi di raccolta rifiuti;
- spazzamento e lavaggio stradale;
- gestione della tariffa (solo per gli utenti del Comune di Belluno).

La descrizione dei servizi definisce con chiarezza gli standards sulla base dei quali essi sono garantiti. In questo modo il cittadino può avere un punto di riferimento nel valutarne la qualità. In caso tali standard non vengano rispettati e il servizio si discosti da quanto descritto nella carta, il cittadino può chiederne conto alla Società. La qualità del servizio fornito e l'attenzione ai bisogni del cittadino-cliente rientrano tra gli obiettivi prioritari della Società.

La Carta è stata predisposta nel rispetto delle seguenti normative:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- Legge 24 dicembre 2007, n. 244, Art.2, comma 461 Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008).
- D.L. n. 163 del 12/05/95, convertito nella Legge 11/07/95 n. 273, che definisce una prima individuazione dei settori di erogazione di servizi pubblici al fine di emanare degli schemi di riferimento;
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.Lgs. 30/07/1999 n. 286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.
Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
4. Standards di qualità del servizio

Il Gestore eroga i servizi nel rispetto del contratto di servizio con i Comuni soci, del Regolamento di gestione rifiuti urbani approvato e in considerazione degli obiettivi aziendali fissati. Risultano di seguito determinanti per la qualità dei servizi di igiene ambientali erogati i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela ambientale, recupero e sicurezza;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'utente;
- formazione e comportamento del personale;
- rapidità di intervento nelle segnalazioni di disservizi.

Gli standard di qualità individuati sono diretti a misurare:
- la qualità delle prestazioni che l'Utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal Gestore;
- la qualità del rapporto con l'Utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore;
Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
8. Obblighi dell'Azienda

L'Azienda assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa dell'Azienda stessa.

In particolare:
- promuove:
    - campagne promozionali e informative, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
    - incontri con i cittadini:
        - per una completa informazione in concomitanza con l'avvio di nuovi servizi;
        - per recepire valutazioni sulla qualità del servizio e indicazioni per migliorarla;
        - per fornire e commentare i dati relativi ai risultati ottenuti e alle tendenze;
- realizza:
    - materiale informativo da inviare all'utenza;
    - dépliants e volantini da distribuire in occasione di periodiche campagne di sensibilizzazione alla raccolta differenziata;
    - punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- partecipa:
    - ad attività di educazione ambientale nelle scuole.
Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
9. Valutazione del servizio da parte dei cittadini/utenti – customer satisfaction

L'Azienda ha attuato una modalità di rilevazione, mediante somministrazione di questionari anonimi, volta ad acquisire una valutazione da parte degli utenti sulla qualità percepita dei servizi erogati, sulla chiarezza dell'informazione ricevuta e sul grado di soddisfazione percepito.

Sulla base dei risultati di tali rilevazioni e della loro comparazione con quelle svolte in precedenti periodi, l'Azienda si impegna ad adottare azioni di miglioramento qualitativo dei servizi e di verifica della loro efficacia.
Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
10. Validità della Carta

La presente Carta ha validità sino alla data di scadenza dei relativi Contratti di servizio stipulati fra la Società e gli Enti soci, fatte salve le modifiche e gli aggiornamenti resi necessari o opportuni a seguito di variazioni della normativa di riferimento o degli standard di servizio proposti.

Gli standard di continuità, regolarità di erogazione, e di tempestività di ripristino del servizio, sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) o atti dell'Autorità pubblica. La presente Carta potrà essere aggiornata anche sulla base delle indicazioni provenienti dalla sua applicazione.
Comune di Verona (VR) — 2022-12-27
2.4 GLI SCOPI E L'ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE STRUTTURE

Il Gestore delle differenti attività inerenti al servizio di igiene urbana risponde direttamente all'utente per le mansioni di propria competenza. In riferimento agli standard qualitativi individuati dallo Schema regolatorio I di ARERA, si indicano di seguito gli obblighi assolti e le attività garantite dal Gestore.