Regione Lazio — 2017-11-21
5° CRITERIO/FATTORE DI QUALITÀ -  COMUNICAZIONE

Una buona comunicazione e relazione fra professionisti e gli utenti garantisce allineamento ai comportamenti professionali attesi, aumento della sicurezza nella erogazione delle prestazioni

Per corrispondere a tale criterio, ogni Laboratorio dovrà documentare che siano soddisfatti i requisiti che evidenzino:
- Le modalità di comunicazione interna alla struttura che favoriscano la partecipazione degli operatori;
- Le modalità di valutazione della relazione tra il personale e l'organizzazione (contesto organizzativo) attraverso l'analisi del clima organizzativo/soddisfazione degli operatori;
- Le modalità e i contenuti delle informazioni da fornire agli utenti;
- Le modalità di partecipazione e coinvolgimento degli utenti;
- Le modalità di ascolto degli utenti.

## Requisito 5.1 Le modalità di comunicazione interna alla struttura che favoriscono la partecipazione degli operatori
### Campo d'applicazione
Intera struttura

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
La direzione ha definito e formalizzato processi finalizzati alla circolazione delle informazioni:
- i flussi informativi e la reportistica in merito agli obiettivi, dati e informazioni relative alla performance e ai programmi di miglioramento della qualità e sicurezza;
- le modalità di condivisione sistematica delle informazioni all'interno dell'organizzazione e del singolo dipartimento.

### Fase 2: Implementazione
Vi è evidenza di documentazione attestante la circolazione e la diffusione delle informazioni compresa la comunicazione e la diffusione a tutto il personale degli obiettivi, del budget, dei programmi di attività;

vi è evidenza della reportistica in merito agli obiettivi, dati e informazioni relative alla performance e ai programmi di miglioramento della qualità e sicurezza e della relativa diffusione;

vi è evidenza della messa in atto di modalità di condivisione sistematica delle informazioni all'interno dell'organizzazione utilizzando modalità multiple di comunicazione;

vi è evidenza di momenti sistematici di coordinamento e di integrazione interni all'organizzazione.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza della valutazione da parte della Direzione dell'efficacia del sistema di comunicazione interna alla struttura almeno una volta ogni due anni.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate, delle criticità riscontrate e delle informazioni derivanti dall'analisi della reportistica, la Direzione effettua una valutazione delle priorità, individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento della qualità del sistema di comunicazione interna alla struttura che favoriscano la partecipazione degli operatori. Controlla, altresì, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1).

## Requisito 5.2 Le modalità di valutazione della relazione tra il personale e l'organizzazione (contesto organizzativo) attraverso l'analisi del clima organizzativo/soddisfazione degli operatori
### Campo d'applicazione
Intera struttura

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
La Direzione ha definito, formalizzato e diffuso le modalità che consentono la segnalazione/ascolto di suggerimenti da parte del personale;

la Direzione ha identificato momenti strutturati di analisi e confronto sulle criticità.

### Fase 2: Implementazione
Vengono implementati e facilitati momenti strutturati di analisi e confronto sulle criticità;

vi è evidenza dell'effettuazione di una indagine sulla valutazione del clima aziendale e sulla soddisfazione del personale nell'ultimo triennio e i risultati sono stati presentati alla Direzione e diffusi al personale.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza della diffusione e condivisione dei risultati dell'indagine sulla valutazione del clima aziendale e della soddisfazione del personale e della discussione ed analisi dei risultati in apposite riunioni anche con la Direzione.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate, la Direzione effettua una valutazione delle priorità, individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento del clima organizzativo e della soddisfazione degli operatori. Controlla, altresì, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1).

vi è evidenza che la comunicazione delle informazioni rivolte agli utenti avviene utilizzando una lingua, metodologia e linguaggio appropriati.

## Requisito 5.3 Le modalità e i contenuti delle informazioni da fornire agli utenti
### Campo d'applicazione
Intera struttura

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
Sono disponibili procedure e documentazione informativa per gli utenti sulle modalità per la preparazione alla raccolta, l'invio e il trasporto dei campioni;

la Direzione ha definito e formalizzato modalità e strumenti:
- per l'appropriata comunicazione con gli utenti;
- per il coinvolgimento e l'informazione dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di Famiglia.

### Fase 2: Implementazione
È presente una Carta dei Servizi aggiornata;

vi è evidenza della presenza di strumenti informativi sintetici (multilingua) da mettere a disposizione dei cittadini;

vi è evidenza della messa in atto di una procedura per il coinvolgimento e l'informazione dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di famiglia;

l'organizzazione fornisce le informazioni sulla qualità dei suoi servizi;

vi è evidenza che la comunicazione delle informazioni rivolte agli utenti avviene utilizzando una lingua, metodologia e linguaggio appropriati.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza che la documentazione per l'informazione dell'utenza è revisionata dall'organizzazione ad opportuni intervalli e comunque quando sono intervenute variazioni significative;

viene effettuato il monitoraggio e la valutazione:
- della soddisfazione degli utenti in relazione alle informazioni fornite dall'organizzazione;
- dell'accessibilità ai servizi e dei processi di comunicazione delle informazioni agli utenti anche per mezzo dell'analisi dei reclami/disservizi a queste correlate.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate e sulla base delle informazioni derivanti dall'analisi della reportistica, la Direzione effettua una valutazione delle priorità ed individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento della qualità delle informazioni da fornire agli utenti. Controlla, altresì, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1).

## Requisito 5.4 Le modalità di partecipazione e coinvolgimento degli utenti
### Campo d'applicazione
Intera struttura

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
La Direzione ha definito, formalizzato e diffuso una procedura per l'informazione partecipata degli utenti e l'acquisizione del consenso informato, quando previsto.

### Fase 2: Implementazione
Vi è evidenza della messa in atto di:
- procedure per l'informazione degli utenti (anche minori) e l'acquisizione del consenso informato (quando previsto) prevedendo l'informazione partecipata;
- delle metodologie di coinvolgimento attivo degli utenti in materia di gestione del rischio e a garanzia della qualità del prelievo.

Vi è evidenza della presenza all'interno dell'organizzazione di un elenco delle prestazioni per le quali è prevista l'acquisizione di un formale consenso informato.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza della valutazione dell'efficacia dei processi di coinvolgimento e partecipazione degli utenti.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate e sulla base delle informazioni derivanti dall'analisi della reportistica, la Direzione effettua una valutazione delle priorità ed individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento delle modalità di partecipazione e coinvolgimento degli utenti. Controlla, altresì, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1.).

## Requisito 5.5 Modalità di ascolto degli utenti
### Campo d'applicazione
Intera struttura

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
La Direzione ha definito, formalizzato e diffuso:
- una politica e delle procedure per la presentazione e gestione dei reclami, osservazioni e suggerimenti;
- modalità e strumenti per l'ascolto attivo degli utenti;
- procedure per la valutazione della soddisfazione e dell'esperienza degli utenti (indagini di customer satisfaction).

### Fase 2: Implementazione
Vi è evidenza della gestione dei reclami;

vi è evidenza della valutazione della soddisfazione e dell'esperienza degli utenti (indagini di customer satisfaction) su almeno il 10% degli utenti;

vi è evidenza della diffusione dei risultati delle indagini di customer satisfaction (e delle eventuali misure di miglioramento adottate o da adottare) sul sito web aziendale se presente;

vi è evidenza della pubblicazione e diffusione di un report annuale relativo alla gestione dei reclami.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza del monitoraggio dei tempi di risposta ai reclami e del confronto con lo standard definito all'interno della Carta dei Servizi;

vi è evidenza della valutazione dell'efficacia da parte della Direzione delle modalità di ascolto degli utenti;

vi è evidenza che i dati derivanti dall'analisi dei reclami e dai risultati delle valutazioni della soddisfazione e dell'esperienza degli utenti vengono discussi.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate e sulla base delle informazioni derivanti dall'analisi dei reclami e dei risultati delle valutazioni della soddisfazione e dell'esperienza degli utenti, la Direzione effettua una valutazione delle priorità ed individua e implementa specifiche aree target di miglioramento. Controlla, altresì, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 7.1).