Comune di Matera (MT) — 2022-02-12
6 DIALOGO FRA AZIENDA ED UTENTI

## 6.1 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico ha il compito di:
- acquisire reclami, richieste, segnalazioni e suggerimenti degli utenti sui servizi forniti
- fornire informazioni all'utenza sui servizi forniti e sulle modalità di inoltro dei reclami
- fornire risposte verbali agli utenti
- inoltrare i reclami, le richieste e le segnalazioni ricevute alle funzioni aziendali preposte
- vendere abbonamenti e titoli di viaggio
- custodire gli oggetti smarriti
- accettare il pagamento di sanzioni

## 6.2 INFORMAZIONI UTILI AGLI UTENTI
Per le informazioni agli utenti sono disponibili i seguenti canali di comunicazione:
- Telefono 0835 – 34 40 32 Uffici Amministrativi orario 8:30-13:00 e 15:30-18:00
- Telefono 0835 – 34 40 32 Ufficio Relazioni con il Pubblico orario 8:30-13:00 e 15:30-18:00
- Fax 0835 – 33 94 40 Uffici Amministrativi
- e-mail:
    - abbonamenti@busmiccolis.it Uffici Amministrativi
    - abbonamenti@busmiccolis.it Ufficio Relazioni con il Pubblico
- Sito internet: www.busmiccolis.it

Avvisi agli utenti disponibili presso gli uffici aziendali (ai recapiti sopra indicati), presso le rivendite di biglietti, sui mezzi in circolazione o sulla segnaletica disposta lungo le linee.

L'informazione all'utenza è garantita attraverso:
- il tradizionale sistema delle paline alle fermate in formato cartaceo con annesse pensiline di attesa
- l'innovativo sistema informativo delle "paline intelligenti" dotate di telecamera per videosorveglianza
- sistema informativo di bordo (sistema multimediale) in connessione con le paline intelligenti in grado di trasmettere informazioni all'utenza
- opuscoli orari e percorsi, scaricabili anche dal sito internet
- l'ufficio dedicato all'interno della struttura organizzativa
- sito internet dedicato

### 6.2.1 Moovit
Da Luglio 2016 è possibile scarica una App per la Mobilità.

Cliccando su http://moovitapp.com/it/, si potrà scaricare direttamente l'App dal proprio telefono Iphone o Android; utilizzando l'applicazione sarà possibile conoscere la destinazione desiderata servita dai mezzi pubblici, inserendo solo il suo indirizzo.

### 6.2.2 WEMAP
Da Febbraio 2018 è possibile scaricare Wemapp App per la Mobilità.

Cliccando su http://matera.geosocialcity.it/, è possibile scaricare l'App dal proprio telefono Iphone o Android; utilizzando l'applicazione sarà possibile conoscere la destinazione desiderata servita dai mezzi pubblici, consultando in diretta, altresì, orari, fermate e itinerari delle corse del servizio di trasporto urbano.

Wemapp permette di conoscere nuovi luoghi, attività commerciali, eventi in programma, ricevere informazioni pubbliche e di ricevere informazioni utili sul trasporto pubblico in tempo reale.

## 6.3 Segnalazioni e reclami
Tutti gli utenti possono inviare alla Miccolis S.p.A. comunicazioni, segnalazioni, reclami, istanze, suggerimenti ed elogi, compilando l'apposito modulo prestampato di facile comprensione e compilazione reperibile sul sito internet o presso l'URP.

Le segnalazioni possono giungere all'Azienda attraverso i seguenti canali:
- chiamando il n. telefonico 0835 – 34.40.32
- inviando un fax al n. 0835 – 33.94.40
- inviando una e-mail all'indirizzo: abbonamenti@busmiccolis.it
- inviando una segnalazione scritta all'Ufficio Relazioni con il Pubblico
- presentandosi personalmente presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico in Via della Scienza sn – Zona PAIP dal lunedì al venerdì ore 10-12 e 15-16.

L'Azienda si impegna a segnalare tempestivamente al Cliente la struttura o la persona incaricata della pratica ed a fornire una risposta scritta entro 30 giorni dalla data di ricezione della segnalazione come risultante dal protocollo aziendale. I reclami sono gestiti da Miccolis S.p.A. in accordo con le procedure del Sistema Qualità.

## 6.4 Risarcimento danni (coperture assicurative)
Il Cliente che ritenga di essersi procurato un danno fisico durante il trasporto per cause imputabili alla Miccolis S.p.A. è obbligato a riferirlo immediatamente al conducente dell'autobus, fornendo i dati di eventuali testimoni, oppure, ove ciò non fosse possibile, deve segnalare il fatto nel corso della giornata alla Miccolis S.p.A. – Via della Scienza sn – Zona PAIP - 75100 Matera, anche a mezzo di telegramma, fax o e-mail, individuando con precisione l'autobus (targa e linea interessata).

Il Cliente è tenuto a conservare il titolo di viaggio (abbonamento in corso di validità o biglietto annullato) relativo al giorno dell'evento e ad allegarne copia alla denuncia di risarcimento del danno, unitamente a idonea documentazione sanitaria rilasciata da struttura pubblica.

L'Azienda non potrà procedere al risarcimento dei danni quando non siano scrupolosamente osservate le indicazioni ed i termini sopra riportati oppure quando l'Azienda non è posta immediatamente nelle condizioni di identificare il conducente dell'autobus e di accertare eventuali responsabilità.

## 6.5 Il Questionario di valutazione della soddisfazione della Clientela e monitoraggio servizio
Miccolis S.p.A. rileva il grado di soddisfazione espresso dagli utenti attraverso apposite indagini condotte direttamente mediante il questionario di seguito riportato, tanto per monitorare l'andamento del servizio fornito anche per la verifica per gli standard di qualità.