Comune di Roma (RM) — 2018-01-01
PARTECIPAZIONE E TUTELA DEI CITTADINI-UTENTI

## Comunica con AMA
Per informazioni, segnalazioni e reclami sui servizi il cittadino ha a disposizione i seguenti strumenti:
- Portale web di AMA (www.amaroma.it), APP AMA ROMA e il sito Cimiteri Capitolini. I canali di segnalazione sono strutturati su due livelli di autenticazione, uno "soft" con registrazione rapida e uno con registrazione completa, con codice utente, che permette di accedere a più servizi.
- Linea Verde 800 867 035, dal lunedì al giovedì dalle ore 8.00 alle ore 17.00 - il venerdì dalle ore 8.00 alle ore 14.00 (no festivi). Alla ricezione della chiamata, viene aperto un ticket, il cui numero sarà di riferimento per il cittadino-utente per ulteriori future comunicazioni relative alla segnalazione. Negli orari di chiusura di Linea Verde, è disponibile lo 060606, il Contact Center di Roma Capitale, raggiungibile h24, 365 giorni l'anno. Il personale incaricato provvede alla registrazione della segnalazione nel Sistema ed entro 48 ore viene girato all'AMA per la relativa istruttoria.
- Dillo ad Ama - segnalazioni tramite sito web o APP vengono acquisite automaticamente dal sistema informatico gestionale dell'Azienda. Il sistema genera una notifica all'indirizzo e-mail del proponente il reclamo, di conferma dell'acquisizione con numero di ticket.

La sede legale, direzionale e amministrativa è in Via Calderòn de la Barca, 87 – 00142 ROMA.

## Modalità di reclamo e indennizzi
AMA si impegna a rispettare le clausole fissate nel Contratto, le quali impongono l'adozione di standard di qualità, in termini di accoglienza e di tempistica di risposta al cittadino e soluzione delle non conformità. Le procedure di apertura di un reclamo, accessibili e di semplice comprensione e utilizzazione, assicurano un'indagine completa e imparziale su quanto segnalato, garantendo una risposta adeguata. Gli Uffici competenti, infatti, ai sensi della Deliberazione n.136/2005 del Comune di Roma, debbono entro 20 giorni dalla data di ricevimento della segnalazione aprire l'istruttoria relativa al caso e fornire una risposta – semplice e chiara - entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo (per via telematica, Pec, fax, posta o verbalmente). Qualora la complessità del reclamo non consenta il rispetto delle tempistiche stabilite, il cittadino-utente sarà informato sullo stato di avanzamento della pratica e sui tempi ipotizzabili per la sua chiusura.

Qualora, per responsabilità attribuibili direttamente all'Azienda, non venissero rispettati i previsti livelli qualitativi dei servizi, AMA si impegna, ai sensi dell'articolo 15 del Contratto di Servizio 2016-2018 con Roma Capitale, a erogare servizi straordinari, a livello di Municipio, a titolo di ristoro degli utenti danneggiati e a riconoscere il ripristino dei livelli qualitativi dei servizi erogati.

L'iter passa attraverso gli organismi preposti al controllo sul Contratto di Servizio che avranno il compito di proporre i servizi supplementari a fronte degli indicatori disattesi. AMA si impegna, nel caso di evidenti mancanze nell'espletamento del servizio, a fornire eventuali servizi supplementari ai cittadini a titolo di indennizzo.

Ai sensi del D.Lgs. N. 196/2003, i dati personali forniti dal proponente il reclamo sono raccolti e conservati ai soli fini della segnalazione e/o gestione del reclamo.

## Modalità per adire le vie conciliative e giudiziarie
Nel caso di mancato rispetto degli standard di qualità dei servizi dedicati al singolo cittadino-utente, quest'ultimo, a tutela del proprio diritto ha la facoltà di accedere direttamente, anche per il tramite delle Associazioni dei Consumatori, ad una procedura conciliativa, nel rispetto della normativa vigente, da definirsi nell'ambito del Tavolo di Confronto permanente, ferma restando la facoltà degli interessati di procedere in ogni altra via giudiziale o extragiudiziale.

Di seguito sono indicate le Associazione dei Consumatori che hanno sottoscritto in data 13 aprile 2015, unitamente a Roma Capitale e all'Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali, un Protocollo d'Intesa (il cui schema è stato approvato con Deliberazione della Giunta Capitolina n. 67/2015) per l'istituzione di un Tavolo permanente di confronto su temi di interesse dei cittadini consumatori e utenti dei servizi pubblici locali. L'impegno del tavolo è rivolto in via prioritaria alla piena, concreta ed effettiva attuazione delle prescrizioni della Finanziaria 2008 (legge n. 244/2007) in tema di partecipazione nel processo di definizione degli standard di qualità e nella successiva fase di controllo.