Comune di Venezia (VE) — 2022-12-05
4. Principi Fondamentali

La gestione del servizio di igiene urbana si conforma ai principi di qualità del servizio, sostenibilità, responsabilizzazione e cooperazione di tutti i soggetti coinvolti nella produzione, raccolta e trasporto dei rifiuti e nelle attività di pulizia e lavaggio delle strade.

La gestione del servizio di igiene urbana è inoltre svolta nel rispetto dei principi elencati di seguito.

## 4.1 Eguaglianza ed imparzialità
L'erogazione del servizio è ispirata ai principi di eguaglianza dei diritti dei cittadini e di equità. Nell'erogazione del servizio non viene fatta nessuna distinzione e viene garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza e sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Particolare attenzione viene data ai cittadini portatori di handicap, agli anziani ed agli utenti appartenenti a fasce sociali deboli. I gestori si impegnano inoltre ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale.

## 4.2 Qualità del servizio e sicurezza
I gestori si impegnano a garantire la qualità dei servizi forniti all'utente non solo nel rispetto delle norme di legge, ma anche e soprattutto nella scelta dei materiali, di lavorazioni e tecnologie non inquinanti che garantiscano la sicurezza e la tutela della salute del cittadino e dei propri dipendenti.

## 4.3 Continuità
L'erogazione del servizio è continua, regolare e senza interruzioni. I casi di sospensione o riduzione del servizio possono derivare solo da cause indipendenti dalla volontà dei gestori (per esempio impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi, ordinanze comunali o regionali). I Gestori si impegnano a adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, utilizzando tutti i mezzi a disposizione, sia pubblici e sia privati, e limitando al minimo necessario i tempi di disservizio. Tali precauzioni saranno adottate anche in caso di sciopero del proprio personale, evidenziando le modalità di astensione dal lavoro ed i servizi minimi assicurati anche in accordo con le Organizzazioni Sindacali. Durante le astensioni dal lavoro, il gestore assicura l'erogazione di tutti i servizi minimi garantiti, nel rispetto di quanto previsto dalla normativa in vigore e dagli accordi sottoscritti dalle associazioni di categoria, con particolare riguardo agli obblighi di comunicazione e informazione agli organi e ai soggetti interessati.

## 4.4 Partecipazione e trasparenza
Ogni utente, singolarmente o tramite associazioni dei consumatori espressamente delegate, ha il diritto di richiedere le informazioni che lo riguardino, secondo le modalità previste dalla legge n. 241 del 7 agosto 1990 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi" (aggiornata con le modifiche introdotte dalla legge 15/2005 e dalla legge 80/2005) ed eventualmente da appositi regolamenti dei singoli gestori. L'utente può presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. I gestori si impegnano a dare riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte ricevute fornendo risposte chiare e tempestive. Le valutazioni fornite dai cittadini, dalle associazioni di categoria e dalle associazioni dei consumatori saranno utilizzate anche per la verifica periodica della qualità del servizio.

## 4.5 Cortesia
I gestori si impegnano a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti degli utenti. Ogni dipendente è tenuto a indicare le proprie generalità durante i contatti con gli utenti ed a rendersi disponibile al massimo nell'agevolare l'esercizio sia dei diritti sia dei doveri dei cittadini. Tutti i dipendenti, a contatto con l'utenza, saranno muniti di tesserino di identificazione.

## 4.6 Privacy e trattamento dei dati personali
I gestori si impegnano a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento UE n. 679/2016 ("General Data Protection Regulation", in breve GDPR).

## 4.7 Chiarezza e comprensione dei messaggi
I gestori si impegnano a garantire procedure amministrative che siano chiare ed il più semplici possibili. Deve essere posta la massima attenzione nelle comunicazioni scritte e verbali rivolte all'utente, all'uso di un linguaggio che sia comprensibile e che non consenta errate interpretazioni.

## 4.8 Efficacia ed efficienza
L'impegno dei gestori deve essere volto ad un continuo miglioramento del livello di efficacia e del grado di efficienza del servizio. Per raggiungere tale obiettivo vengono adottate opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali operando nel rispetto dei principi di salvaguardia dell'ambiente, e promuovendo attività di formazione ed informazione continue del personale.

## 4.9 Informazione agli utenti
I gestori assicurano una chiara ed esaustiva informazione circa le modalità di prestazione dei servizi, tramite appositi avvisi, comunicati sulla stampa locale, opuscoli ed aggiornamento del sito internet. L'azienda assicura un'informazione tempestiva circa ogni eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio. Sono anche attive diverse linee di comunicazione, telefoniche e telematiche, la cui funzionalità viene controllata periodicamente.

## 4.10 Qualità, tutela dell'ambiente e sostenibilità
I gestori si impegnano a garantire l'efficienza dei mezzi e degli impianti utilizzati nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua.