Comune di Cantù (CO) — 2017-11-28
La qualità del servizio erogato

All'interno del territorio comunale i servizi tipicamente erogati dal Comando di Polizia Locale non sono esposti alle dinamiche della concorrenza ma possono essere paragonati con servizi analoghi offerti da altri Comandi

Il Corpo di Polizia Locale adotta un modello di misurazione della performance che permette di digitalizzare (inteso come riduzione ad unità elementari) i singoli processi di lavoro, conoscere le ore dedicate alle singole attività, il numero di procedimenti governati ed il tempo impiegato per la gestione di un singolo procedimento, i risultati conseguiti con il fine ultimo di misurare la qualità del servizio offerto.

Ai fini dell'individuazione degli standard fissati nella Carta dei Servizi ci si è basati sulle dimensioni della qualità indicate nelle linee guida nazionali:
- accessibilità: intesa come massima estensione possibile di accesso fisico agli uffici con l'eliminazione di barriere architettoniche, senza grossi limiti temporali visto che oltre l'orario di apertura dell'U.R.P. è assicurata la possibilità di fissare appuntamenti. In ultimo vengono fissate le modalità per l'accesso agli atti, i tempi massimi per il completamento delle procedure e per il rilascio dei documenti ed individuati i canali alternativi di comunicazione ed interazione con l'indicazione, per ciascuna di esse, di tempi e termini di utilizzo;
- tempestività: intesa come tempi di risposta all'emergere del bisogno del cittadino/utente, così per ogni Unità Operativa sono stati fissati degli standard temporali che devono essere tassativamente rispettati, fatti salvi particolari profili di complessità di cui il richiedente deve essere messo a conoscenza. Ed ancora monitoraggio del tempo intercorrente fra la richiesta del servizio da parte dell'utente (o la promessa di servizio da parte dell'amministrazione) e l'effettiva erogazione dello stesso, declinabile, a seconda dei casi, come tempo massimo di erogazione del servizio, tempo di risposta, frequenza di erogazione (in caso di servizio ripetitivo)
- trasparenza: intesa come semplicità per l'utente di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse, di conseguenza ad ogni Unità Operativa, ed in generale ad ogni richiesta di informazione, è prevista l'indicazione dei responsabili, oltre alla pubblicazione sul sito internet dell'Ente delle azioni di monitoraggio del rispetto degli standard fissati dalla presente carta dei servizi e dalle azioni messe in campo per superare le criticità rilevate.

Il Comando ritiene fondamentale valutare la soddisfazione dell'utenza in relazione al servizio erogato al fine di:
- individuare i bisogni e le attese dei cittadini rispetto al servizio reso;
- definire il grado di soddisfazione degli utenti;
- cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di percorsi di miglioramento, concretamente percorribili e verificabili.

Gli appositi questionari predisposti misurano la qualità del servizio offerto secondo quattro dimensioni:
- Dimensione tecnica che comprende tutti quei fattori che costituiscono elementi essenziali del servizio, dalla competenza degli operatori di Polizia Locale al fornire informazioni;
- Dimensione relazionale che comprende tutti quei fattori che riguardano la capacità di relazione con i cittadini, la cortesia, la disponibilità;
- Dimensione organizzativa che comprende tutti i fattori che riguardano l'aspetto organizzativo del servizio, dagli orari d'apertura ai tempi di attesa;
- Dimensione ambientale che comprende tutti i fattori relativi all'ambiente quali la facilità di accesso alla struttura.

Il questionario è strutturato in tre parti: la prima composta da n.11 domande a risposta chiusa, esplora in dettaglio il grado di soddisfazione delle quattro dimensioni (tecnico-relazionale, organizzativa ed ambientale), la seconda è dedicata alla raccolta dei dati anagrafici dell'utenza (sesso, età, istruzione, professione) che consente una migliore individuazione del tipo di utenza e facilita gli interventi correttivi dal punto di vista organizzativo, l'ultima riservata ai suggerimenti.

Il giudizio viene espresso attraverso una scala di valutazione di tipo "semantico" con un punteggio da assegnare: 1 (per niente soddisfatto), 2 (minimamente soddisfatto), 3 (abbastanza soddisfatto), 4 (soddisfatto), 5 (molto soddisfatto).

Il Comando di Polizia Locale fissa il valore medio minimo da raggiungere nella misurazione della soddisfazione dell'utenza in 2,75, nel primo anno (2018), 2,85 il secondo anno (2019), 3,00 il terzo anno (2020).

I servizi che non dovessero raggiungere il valore atteso, a seconda del tipo di criticità emerse, saranno oggetto di specifica riprogettazione che potrà interessare, a titolo esemplificativo e non esaustivo, la formazione del personale, il rinnovo della dotazione strumentale e tecnologica, l'analisi dei costi. Vengono fatti salvi eventuali rilievi disciplinari per i responsabili delle singole unità operative o dei diversi procedimenti e servizi, ovvero l'inevitabile condizionamento in sede di valutazione della performance aziendale.

I risultati sono resi noti con cadenza trimestrale con link sulla Homepage dell'Ente e con comunicati stampa, l'andamento dell'attività del Corpo di Polizia Locale.