Comune di Siena (SI) — 2021-01-01
Gli impegni dell'azienda

## 7.1 Fattori di qualità, indicatori e standard
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l'Azienda assume, per l'anno 2021, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura, e si impegna a monitorarli perseguendo il raggiungimento degli standard-obiettivo fissati rendendo noto, mediante la misurazione di appositi indicatori, il livello di raggiungimento degli standard medesimi. Per poter valutare le caratteristiche generali e specifiche del servizio offerto e misurarne il livello qualitativo, sono individuati i seguenti elementi, i cosiddetti fattori- base (rif.to Deliberazione CRT 19/12/2001 n. 246):
- Sicurezza
- Regolarità del servizio
- Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni
- Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
- Informazione alla clientela
- Aspetti relazionali e di comunicazione
- Livello di servizio commerciale e nel front office
- Integrazione modale

Per ognuno dei fattori-base individuati sono anche effettuate periodiche indagini di "soddisfazione del cliente" (customer satisfaction), i cui esiti sono resi noti nell'edizione della Carta immediatamente successiva.

## 7.2 Indagini di soddisfazione della clientela
Nelle schede di "Misurazione della qualità" riportate di seguito per ogni fattore è indicata la misurazione degli indicatori che concorrono alla valutazione di ciascuno dei suddetti Fattori della Qualità, unitamente al grado di soddisfazione del cliente per ciascuno di detti Fattori, risultante dall'indagine di "Customer Satisfaction" effettuata per il 2020. Non viene indicato lo standard obiettivo al 31/12/2021 in considerazione del fatto che alla data di pubblicazione della presente carta dei servizi l'azienda non conosce il periodo temporale per il quale effettuerà il servizio tpl.

L'indagine di Customer Satisfaction svolta nel periodo novembre-dicembre 2020, in attuazione delle specifiche "Linee guida" emanate dalla Regione Toscana, non ha rilevato il valore di gradimento dell'utenza per i fattori "Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni" e "Servizi per disabili".

La suddetta indagine viene ripetuta annualmente intervistando i clienti del servizio direttamente, con personale appositamente incaricato, presso le fermate, previa individuazione di campioni rispetto alle tipologie del servizio urbano ed extraurbano, alle linee, agli orari delle corse tenendo conto delle fasce orarie di "punta" e di "morbida", nel rispetto delle "Linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dei clienti previste dalle Carte dei Servizi" approvate dalla Regione Toscana.

In considerazione della particolare situazione di emergenza sanitaria in atto al momento dell'indagine e della riduzione del numero di utenti registrata sui servizi di trasporto pubblico le interviste sono state effettuate esclusivamente alle fermate e non a bordo al fine di evitare affollamenti sui mezzi.

## 7.3 Editing, distribuzione e aggiornamento della carta dei servizi
La società Siena Mobilità si impegna a pubblicare con cadenza annuale la versione integrale della carta dei servizi secondo lo schema tipo approvato dal Consiglio Regionale.

Detta versione integrale è posta in visione per la clientela presso tutte le sedi aziendali e tutti i punti presenziati ed è inoltre inviata alla Regione Toscana, a tutti i Comuni e le Province nel cui ambito territoriale l'azienda effettua il trasporto, nonché alle associazioni dei consumatori indicate precedente paragrafo 1.4 della presente carta ed alle altre associazioni eventualmente presenti a livello locale. La versione integrale è inoltre consultabile sul sito internet della Società. La versione della carta consultabile su Internet, e scaricabile in formato PDF, è costantemente aggiornata ad ogni variazione dei suoi contenuti.

## 7.4 Osservatorio aziendale della qualità
L'Azienda ha istituito l'Osservatorio Aziendale della Qualità, con le seguenti funzioni:
- monitoraggio degli indicatori relativi ai fattori di qualità ed elaborazione dei relativi dati, anche al fine della verifica del raggiungimento degli standard e degli standard obiettivo;
- monitoraggio della qualità percepita dai clienti del servizio tramite l'indagine campionaria (Customer Satisfaction) ed elaborazione dei relativi dati;
- raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economico-gestionale al fine della verifica di efficacia ed efficienza della gestione aziendale, nonché della elaborazione di piani di efficientamento aziendali;
- catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti pervenuti all'Azienda e trasmessi dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
- raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle osservazioni pervenute dal personale aziendale, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
- predisposizione di report concernenti le rilevazioni sui fattori di qualità, ai fini dell'aggiornamento della Carta dei Servizi in relazione ai risultati di monitoraggio, proposizione, standard e standard obiettivo per la successiva generazione della Carta;
- trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economico-gestionale previsti dal contratto di servizio, all'Osservatorio Regionale per la mobilità e i trasporti di cui all'art. 21 della L.R. n. 42/98 con formati, modalità e tempi stabiliti dalla stessa Regione.

## 7.5 Certificazioni di qualità
Tiemme, in qualità di capofila della Scarl, ha come missione fondamentale quella di assicurare alla popolazione del territorio su cui opera il diritto alla mobilità, fornendo un servizio di buona qualità, ottimizzando l'impiego delle risorse disponibili (economiche e naturali) e, allo stesso tempo, assicurando la salute e sicurezza ed il rispetto dei principi dell'etica del lavoro per i propri lavoratori e per i fornitori su cui può esercitare un'influenza. Questi concetti sono stati tradotti nel Manuale Integrato della qualità di Tiemme.

Per attuare la propria missione, Tiemme ha scelto come linee guida le norme internazionali che definiscono i principi da attuare per assicurare la qualità del Servizio(ISO 9001), la tutela dell'ambiente e la riduzione dell'impatto ambientale delle proprie attività (ISO 14001), la salute e sicurezza dei propri lavoratori (OHSAS 18001) con passaggio alla (ISO 45001) nel corso del 2021, la Responsabilità Sociale per i propri dipendenti e per i fornitori (SA 8000), la certificazione del servizio per le linee regionali.

Dalla costituzione di Tiemme Spa è emersa la necessità di creare un sistema integrato di certificazioni basato sullo stesso modello strutturale valido per la sede legale e per ciascuna sede operativa, con l'obiettivo di acquisire le certificazioni esistenti nelle Società Madri. In coerenza con gli obiettivi di cui sopra ha conseguito le seguenti certificazioni, rilasciate dall'Ente Certificatore TUV Italia:
- Qualità (ISO 9001:2015) con emissione del certificato in data 16.04.2018;
- Ambientale (ISO 14001:2004), certificato emesso in data 27.07.2018;
- SA 8000:2014, data di emissione certificato 03.08.2019;
- Sicurezza (OHSAS 18001:2007), certificato emesso in data 17.10.2018;
- EN 13816:2002 certificazione del servizio linee regionali 130/131/50G/51G emesso il 11.03.2019.

Fondamentale, per un'azienda come Tiemme, è non solo enunciare i propri principi e metterli in atto, ma anche fornire alle parti interessate (utilizzatori del servizio e Associazioni dei Consumatori, dipendenti e rappresentanti sindacali, azionisti, Enti Locali, fornitori, ecc.) le informazioni relative agli obiettivi e ai risultati conseguiti, che possono essere presentate nelle Carte della Mobilità, oppure in Bilanci Sociali o in Rapporti di Sostenibilità. Per informazioni o approfondimenti, Tiemme è a vostra disposizione tramite gli strumenti di interazione previsti dal proprio sito.