Comune di Treviso (TV) — 2022-07-12
6. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

## 6.1. Continuità e servizio sostitutivo di emergenza
Il Gestore s'impegna a garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ingiustificate.

Qualora cause di forza maggiore, guasti e/o inevitabili esigenze di servizio (manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento della rete e degli impianti e la garanzia di qualità e di sicurezza del Servizio), dovessero provocare momentanee interruzioni, il Gestore adotterà ogni possibile provvedimento per contenere al massimo i disagi degli Utenti e, in ogni caso, si impegna a ridurre al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre e compatibilmente con i problemi tecnici insorti.

Il Gestore in caso di interruzioni fornirà adeguate e tempestive informazioni all'Utente.

In caso di carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo superiore alle 48 ore, il Gestore si impegna ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, secondo le disposizioni dell'Autorità sanitaria competente.

Il tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione – sia essa programmata o non – e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza, per ciascun utente finale interessato.

Standard specifico (Indicatore S2)
- Tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile = (48) quarantotto ore

## 6.2. Interruzioni con preavviso (Sospensioni programmate)
Sono le interruzioni del servizio dovute all'esecuzione di interventi o manovre programmate sulla rete, precedute da un preavviso agli Utenti interessati (sono esclusi gli interventi dovuti a guasto).

Nel caso si renda necessario interrompere il servizio per i motivi di cui al punto precedente, gli Utenti interessati dalla sospensione vengono avvisati con un preavviso minimo di 48 ore.

Il tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura, è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente finale e il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso.

La durata massima della singola sospensione programmata è il tempo, misurato in ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione programmata, e il momento di ripristino della fornitura per ciascun utente finale interessato.

La segnalazione viene effettuata, di norma, tramite avvisi affissi in luoghi pubblici, in punti di facile accesso/lettura (affissioni lungo le pubbliche vie interessate), e, in casi particolari, direttamente all'utenza, ed eventualmente anche a mezzo stampa e sito web aziendale, nonché eventuali ulteriori modalità di comunicazione individuate dal Gestore (es. Social media, sms, ecc).

Standard specifico (Indicatore S1 e S3)
- Durata massima della singola sospensione programmata (Indicatore S1) = (24) ventiquattro ore
- Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura (Indicatore S3) = (48) quarantotto ore

Standard generali
- Tempo massimo di sospensione del servizio di fornitura d'acqua:
    - per interventi sulla rete = (24) ventiquattro ore nel 90% delle singole prestazioni
    - per interventi sul contatore = (24) ventiquattro ore nel 90% delle singole prestazioni
- Tempo massimo di sospensione del servizio fognatura = (24) ventiquattro ore nel 90% delle singole prestazioni

## 6.3. Crisi idrica
In caso di scarsità della fornitura idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici e comunque non dipendenti dall'attività di gestione, il Gestore, con adeguato preavviso, si impegna a informare gli Utenti e propone all'Autorità competente le misure da adottare per coprire il periodo di crisi. Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico e alla limitazione degli usi non essenziali;
- utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi attraverso la riduzione della pressione in rete;
- turnazione delle utenze.

## 6.4. Pronto intervento
Il pronto intervento per segnalazione disservizi, irregolarità o interruzione nella fornitura è attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno al numero verde 800.088.780 (gratuito da rete fissa e mobile).

Il Gestore fornisce al segnalante, qualora necessario, istruzioni sui comportamenti e i provvedimenti generali da adottare immediatamente per tutelare la propria e l'altrui incolumità in attesa dell'arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.

Il Gestore dispone di squadre operative per il pronto intervento attive 24 ore su 24 tutti i giorni dell'anno per casi di guasti o disfunzioni che possano generare situazioni di pericolo o rischio di danni.

Il tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento è il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta (anche da parte di un risponditore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore di centralino o con l'operatore di pronto intervento o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione.

Standard generale
- Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento ≤ (120) centoventi secondi per il 90% delle singole prestazioni

## 6.5. Situazioni di pericolo o rischio di danni
In caso di richiesta di pronto intervento il Gestore si impegna ad intervenire sul luogo di chiamata in un tempo massimo pari a 3 ore, calcolate a partire dall'inizio della conversazione telefonica con l'operatore di pronto intervento fino all'arrivo del personale incaricato sul luogo di chiamata.

Standard generale
- Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento = (3) tre ore per il 90% dei singoli interventi

Il pronto intervento può essere richiesto in caso di:
- fuoriuscite di acqua copiose, ovvero anche lievi con pericolo di gelo;
- alterazione delle caratteristiche di potabilità dell'acqua distribuita;
- guasto od occlusione di condotta o canalizzazione fognaria;
- avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti.

In quest'ultimo caso l'Utente dovrà preventivamente verificare che nel tratto di rete fognaria interna e/o in proprietà privata, non vi siano intasamenti o occlusioni di diretta competenza. In caso di intervento del Gestore per guasti o occlusioni o rigurgiti dovuti a mancata manutenzione dei tratti interni, si procederà, nella prima bolletta utile, all'addebito delle spese di intervento.

Gli eventuali interventi di riparazione di allacciamenti ed accessori relativi al servizio di acquedotto verranno addebitati all'Utente in conformità alle disposizioni regolamentari.

Nel caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo, con conseguente aumento dei tempi di intervento, il Gestore fornisce telefonicamente le opportune indicazioni agli interessati.

## 6.6. Altre situazioni
Per guasto al contatore o apparecchi accessori, con conseguente interruzione del servizio il tempo massimo previsto per il primo intervento è pari a 24 ore, calcolate a partire dall'inizio della conversazione telefonica con l'operatore di pronto intervento fino all'arrivo del personale incaricato sul luogo di chiamata.

Standard generale
- Tempo di intervento che causa interruzione del servizio = (24) ventiquattro ore per il 90% dei singoli interventi

## 6.7. Ripristino dell'erogazione del servizio a seguito di guasto
Per riparazione di guasti ad impianti o a condotte fino a 300 mm di diametro il tempo massimo previsto per la riparazione è pari a 12 ore, calcolate a partire dalla segnalazione, per guasti a condotte di oltre 300 mm di diametro il tempo massimo previsto per la riparazione è di 24 ore.

Standard generali
- Tempo massimo di riparazione per guasti:
    - ad impianti = (12) dodici ore nel 90% delle singole prestazioni
    - a condotte sino a 300 mm di diametro = (12) dodici ore nel 90% delle singole prestazioni
    - a condotte oltre i 300 mm di diametro = (24) ventiquattro ore nel 90% delle singole prestazioni

## 6.8. Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
Il Gestore si impegna a sensibilizzare l'utenza al contenimento dei consumi e alla prevenzione dell'inquinamento ed effettua a tale scopo ricerche periodiche delle perdite sulla rete idrica e verifiche sulla rete fognaria.