Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
8. RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI E DI RETTIFICHE DI FATTURAZIONE

## 8.1. Classificazione delle richieste scritte dell'utente
Il gestore adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata da un utente, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto ovvero una richiesta scritta di informazioni ovvero una richiesta scritta di rettifica di fatturazione.

## 8.2. Tempo di risposta motivata a reclami scritti
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore del reclamo scritto dell'utente e la data di invio all'utente da parte del gestore della risposta motivata scritta.

La risposta motivata scritta al reclamo scritto inviata all'utente da parte del gestore deve essere conforme a quanto prescritto dal successivo paragrafo 8.5.

## 8.3. Tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni
Il tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di informazioni dell'utente e la data di invio all'utente da parte del gestore della risposta motivata scritta.

La risposta motivata scritta alla richiesta scritta di informazione inviata all'utente da parte del gestore deve essere conforme a quanto prescritto dal successivo paragrafo 8.5.

## 8.4. Tempo di risposta motivata a richiesta scritta di rettifica di fatturazione
Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta di rettifica di fatturazione dell'utente e la data di invio all'utente da parte del gestore della risposta motivata scritta.

La risposta motivata scritta alla richiesta di rettifica di fatturazione inviata all'utente da parte del gestore deve essere conforme a quanto prescritto dal successivo paragrafo 8.5.

## 8.5. Procedura di presentazione dei reclami scritti
Il gestore riporta in ogni bolletta in maniera evidente e pubblica sul proprio sito internet almeno un re-capito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata o fax per l'inoltro in forma scritta di reclami, nonché gli elementi minimi di seguito riportati. Il gestore è tenuto a far pervenire ad uno di detti recapiti, entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento, i reclami scritti che vengano erroneamente inviati dall'utente ad un diverso recapito del gestore medesimo.

Ai fini del rispetto dello standard specifico in tema di rettifiche di fatturazione, il gestore computa il tempo di risposta motivata al reclamo scritto a partire dalla data di ricevimento del reclamo scritto ad uno dei recapiti riportati in bolletta.

Il gestore rende disponibile nell'home page del proprio sito internet in modalità anche stampabile o presso lo sportello del "Servizio Clienti" un modulo per il reclamo scritto da parte dell'utente che deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica certificata o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome ed il cognome;
    - l'indirizzo postale o telematico;
    - il servizio a cui si riferisce il reclamo (SII o singoli servizi che lo compongono);
    - il codice utente;
- l'indirizzo di fornitura;
- un campo per indicare l'autolettura;
- un campo per la richiesta della verifica del misuratore, con l'indicazione dei costi.

È fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al gestore il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui al comma precedente, purché la comunicazione contenga almeno i seguenti elementi minimi necessari a consentire l'identificazione dell'utente che sporge reclamo e l'invio a quest'ultimo della risposta motivata scritta:
- nome e cognome;
- l'indirizzo di fornitura;
- l'indirizzo postale, se diverso dall'indirizzo di fornitura, o telematico;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (SII o singoli servizi che lo compongono).

## 8.6. Contenuti minimi della risposta motivata ai reclami scritti, richieste scritte di informazione e di rettifica di fatturazione
Il gestore è tenuto a formulare in modo chiaro e comprensibile la risposta motivata al reclamo scritto, richieste scritte di informazione o di rettifica di fatturazione, utilizzando una terminologia di uso comune e ad indicare nella stessa i seguenti dati essenziali comuni alle tre tipologie di richiesta scritta considerate:
- a) il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazione o di rettifica di fatturazione;
- b) l'indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.

Con riferimento al reclamo scritto, nella risposta devono essere riportati, oltre agli elementi di cui alle lettere a) e b):
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
- la descrizione ed i tempi delle azioni correttive poste in essere dal gestore;
- le seguenti informazioni contrattuali:
    - il servizio (SII o singoli servizi che lo compongono);
    - sotto-tipologia d'uso;
    - per i reclami di natura tariffaria, la tariffa applicata;
- l'elenco della documentazione allegata;

Nel caso in cui non sia possibile estinguere il reclamo, il gestore obbligato, oltre agli elementi di cui sopra, fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita. Nel caso di reclamo recante contestazioni relative alla fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni per i quali non risulti maturata la prescrizione, il gestore è tenuto a dettagliare nella risposta motivata, in aggiunta ai contenuti minimi di cui sopra, gli elementi che hanno determinato la richiesta di pagamento. Nella medesima risposta, il gestore obbligato fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita. Con riferimento alla richiesta scritta di rettifica di fatturazione, nella risposta deve essere riportato, oltre agli elementi di cui alle lettere a) e b), l'esito della verifica, ed in particolare:
- la relativa documentazione della correttezza degli elementi contrattuali dai quali derivano le tariffe applicate in conformità alla normativa vigente;
- l'indicazione delle modalità di fatturazione applicate; 3. la natura dei dati di consumo riportati nelle fatture contestate (rilevati/stimati);
- nel caso in cui l'utente comunichi nel reclamo una autolettura, diversa o non coerente con la lettura riportata nella bolletta contestata, o abbia fatto pervenire prima dell'emissione della bolletta contestata una autolettura, la motivazione dell'eventuale mancato utilizzo per la rettifica, in conformità alla regolazione vigente o al contratto;
- l'indicazione degli eventuali indennizzi spettanti all'utente, dei tempi e delle modalità della loro erogazione;
- il dettaglio del calcolo effettuato per l'eventuale rettifica di fatturazione.

## 8.7. Reclami scritti multipli
In caso di un unico reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari, il gestore fornisce risposta motivata unica al primo firmatario di cui siano individuabili gli elementi identificativi. Nei confronti del primo firmatario trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" in allegato, ed all'indennizzo. Nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da un'associazione di consumatori, il gestore fornisce un'unica risposta motivata a tale associazione. Nei confronti dell'associazione trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" in allegato, e nei confronti del primo firmatario, di cui siano individuabili gli elementi identificativi, trovano applicazione le disposizioni relative agli indennizzi. In relazione a più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio, il gestore adotta le seguenti modalità:
- a) è tenuto a fornire una risposta scritta motivata individuale a ciascun reclamo nei casi di disservizi che abbiano effetto sulla lettura dei consumi fatturati e di disservizi contrattuali, non attribuibili a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa; in tali casi trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi, ed all'indennizzo;
- b) ha facoltà di dare risposta a mezzo stampa, nonché ove opportuno tramite invio della medesima comunicazione ai sindaci dei Comuni interessati, qualora i reclami multipli si riferiscano a uno stesso disservizio attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa che abbia generato un numero di reclami maggiore dello 0,5% degli utenti serviti dal gestore medesimo, conteggiando al massimo i reclami pervenuti nell'arco di 10 giorni lavorativi consecutivi; in tal caso, la risposta a mezzo stampa (almeno su un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all'estensione del disservizio e sul proprio sito internet) deve comunque essere fornita entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi dall'ultimo dei 10 giorni lavorativi consecutivi e ai fini della registrazione si considera un unico reclamo; in tali casi non si applicano le disposizioni in tema di indennizzo, ma qualora il gestore opti per una risposta individuale, trovano applicazione le disposizioni relative allo standard specifico di cui alla "Griglia degli standard" in allegato. In caso di gestione separata del SII, in relazione a più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio riconducibile al servizio di fognatura e/o depurazione:
    - si applica quanto disposto dal capitolo 9 della presente Carta dei servizi;
    - qualora, dopo aver ottemperato all'obbligo relativo al tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (capitolo 9, paragrafo 9.2.), ricorrano le soglie di cui al precedente punto b), il gestore del servizio di acquedotto segnala al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione la possibilità di fornire la risposta a mezzo stampa. Qualora il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione opti per la risposta a mezzo stampa, il medesimo è tenuto a provvedere facendo pubblicare, a proprie spese, un comunicato su almeno un quotidiano a diffusione adeguata rispetto all'estensione del disservizio, sul proprio sito internet e su quello del gestore del servizio di acquedotto -che pubblicherà gratuitamente il suddetto comunicato entro il tempo massimo di cui alla lettera b). In tal caso, il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione considera i reclami cui è dedicata la risposta a mezzo stampa, ai fini della registrazione, come un unico reclamo e non trovano applicazione le disposizioni di cui al capitolo 9, paragrafi 9.1. e 9.3..

L'utente, che non abbia ricevuto risposta al proprio reclamo entro i 30 giorni lavorativi previsti o abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente può richiedere al gestore, in forma scritta con le medesime modalità di cui al paragrafo 8.5., un incontro di approfondimento della questione oggetto del reclamo. Il gestore s'impegna ad organizzare entro 15 giorni lavorativi un incontro con l'utente. Durante tale incontro, il gestore e l'utente, anche assistito dalle Associazioni di tutela dei Consumatori e degli Utenti e/o di categoria si attivano al fine di individuare una ipotesi di accordo. Il procedimento si conclude con la sottoscrizione di un verbale, che, in caso di definizione della controversia, ha efficacia transattiva ai sensi dell'articolo 1965 del Codice Civile. Il verbale viene redatto in duplice copia di cui una da consegnare all'utente e l'altra da depositare presso l'ufficio "Servizio Clienti".

In alternativa alla richiesta di incontro sopra richiamata, l'utente, ai sensi della Deliberazione ARERA 142/2019/E/idr per tutti i reclami per i quali non abbia ricevuto risposta dal gestore o abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente, ad esclusione di quelli relativi al bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori, può rivolgersi gratuitamente al Servizio Conciliazione dell'Autorità tramite lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente al seguente link http://www.sportelloperilconsumatore.it/ risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen.

Qualora l'utente non abbia ricevuto risposta dal gestore o abbia ricevuto una risposta ritenuta insoddisfacente in materia di bonus sociale idrico che non verta su profili risarcitori, può inviare un reclamo all'Autorità tramite lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente al seguente link: http://www. sportelloperilconsumatore.it/servizi-idrici/reclami-idrico.