Comune di Brescia (BS) — 2023-02-16
3. OBBLIGHI RIGUARDANTI IL SERVIZIO OPERATIVO

Il rispetto degli obblighi di servizio riguardanti la gestione del servizio operativo è in capo al gestore del servizio Aprica spa. Per la gestione del servizio operativo, si rimanda al Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani e per la pulizia del territorio per il Comune di Brescia adottato dal Comune, consultabile e scaricabile dal sito del Comune al seguente link www.comune.brescia.it/servizi/ambienteeverde/Ambiente/Documents/Raccolta%20domiciliare%20combinat o%20dei%20rifiuti/Regolamento%20Gestione%20Rifiuti%20Urbani_12_2021.pdf e all'ordinanza dirigenziale disposizioni tecniche e norme comportamentali per il sistema combinato di raccolta dei rifiuti consultabile e scaricabile dal sito del Comune al seguente link www.comune.brescia.it/servizi/ambienteeverde/Ambiente/Documents/Raccolta%20domiciliare%20combinato%20dei%20rifiuti/Ordinanza_rifiuti_2022.pdf.

Il combinato disposto di questi due provvedimenti disciplina compiutamente tutti gli aspetti del servizio operativo del Comune di Brescia. L'utente può consultare le reportistiche semestrali dei servizi erogati dal Gestore al seguente link: www.comune.brescia.it/servizi/ambienteeverde/Ambiente/Pagine/Raccolta-domiciliare-combinato-dei-rifiuti-.aspx

## 3.1 RECLAMI E RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI INERENTI AL SERVIZIO
### Classificazione delle richieste scritte dell'utente e delle richieste scritte di informazione
Il gestore del servizio adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata dall'utente, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto o una richiesta scritta di informazioni.

### Procedura di presentazione dei reclami scritti e delle richieste scritte di informazione
Il modulo per il reclamo scritto inerente al servizio operativo è scaricabile dalla home page del sito internet del gestore, disponibile presso i punti di contatto con l'utente o scaricabile dal seguente link: www.apricaspa.it/sites/local.aprica.it/files/2020-06/modulo-reclamo-aprica.pdf

È fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al gestore il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui sopra, purché la comunicazione contenga obbligatoriamente almeno gli stessi campi obbligatori sotto riportati:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome, il cognome e il codice fiscale;
    - il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
    - l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo.

### Risposta del gestore
Il gestore formula risposte motivate, complete, chiare e comprensibili, ai reclami scritti e alle richieste scritte di informazioni, e le trasmette all'utente prioritariamente utilizzando il recapito di posta elettronica se presente, o al recapito postale. Nel caso di reclami e richieste scritte di informazioni inerenti i servizi di raccolta e trasporto e/o spazzamento e lavaggio delle strade, richieste di attivazione del servizio che prevedono la consegna delle attrezzature per la raccolta il gestore della attività di gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti, trasmette nei termini di 5 giorni lavorativi le suddette richieste al gestore della raccolta e trasporto e/o spazzamento e lavaggio delle strade.

## 3.2 PUNTI DI CONTATTO CON L'UTENTE INERENTI AL SERVIZIO
### Obblighi e requisiti minimi dello sportello fisico e online
Il gestore del servizio operativo mette a disposizione uno sportello online, accessibile dalla home page del proprio sito internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, attraverso cui l'utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat. L'utente può accedere allo sportello online tramite il seguente link: https://www.apricaspa.it/supporto

Lo sportello online consente all'utente di inoltrare al gestore del servizio operativo, reclami, richieste di informazioni, richieste di ritiro di sfalci e potature, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Il Gestore del servizio operativo, in un'ottica di tutela degli utenti con bassi livelli di digitalizzazione, ha previsto - in aggiunta allo sportello online - l'apertura di due sportelli fisici cui l'utente può rivolgersi per richiedere le medesime prestazioni garantite con lo sportello online di cui sopra e per il ritiro/sostituzione di bidoni, sacchi e tessere.
- Sportello fisico di Via Codignole 31/G
- Sportello fisico di Via Lamarmora 230

### Obblighi di servizio telefonico
Il del servizio operativo mette a disposizione un numero verde totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza. Il servizio telefonico consente all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. L'utente può contattare il gestore al numero verde 800 437678.

## 3.3 INTERVENTI PER DISSERVIZI E PER RIPARAZIONI DELLE ATTREZZATURE PER LA RACCOLTA DOMICILIARE E DI PROSSIMITÀ
### Modalità per la segnalazione di disservizi e la presentazione delle richieste di sostituzione
La segnalazione per disservizi può essere presentata dall'utente al gestore, in relazione all'attività di propria competenza, a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello online e fisico, ove previsto, o tramite il servizio telefonico. La richiesta di sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare o la segnalazione per malfunzionamento delle attrezzature di prossimità può essere presentata dall'utente al gestore del servizio operativo, a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello online e fisico, o tramite il servizio telefonico.

## 3.4 CONTINUITÀ E REGOLARITÀ DEL SERVIZIO DI RACCOLTA E TRASPORTO
### Obblighi in materia di continuità e regolarità del servizio di raccolta e trasporto
Il gestore del servizio operativo predispone un Programma delle attività di raccolta e trasporto, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada/via della gestione e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta.

## 3.5 CONTINUITÁ E REGOLARITÁ DEL SERVIZIO DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE
### Obblighi in materia di continuità e regolarità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade
Il gestore del servizio operativo delle strade predispone un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività. Eventuali modifiche sostanziali al Programma, che comportino una variazione della frequenza di passaggio, finalizzate ad ottimizzare i tempi e i costi del servizio, devono essere opportunamente tracciate e approvate dal Comune.

## 3.6 SICUREZZA DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI
### Obblighi in materia di sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, entro il 1° gennaio 2023 il gestore predispone un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio. Il servizio di Pronto Intervento può essere attivato esclusivamente per la risoluzione delle seguenti casistiche:
- rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico- sanitarie;
- errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.

Per entrambe le fattispecie, l'Ente Territorialmente Competente individua nel personale afferente alla Polizia Locale ed all'Amministrazione Comunale gli unici soggetti titolati all'attivazione del servizio di Pronto Intervento attraverso la segnalazione ad un numero telefonico dedicato, comunicato dal gestore ai soggetti interessati, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del gestore del pronto intervento. Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per il pronto intervento, pari a quattro (4) ore, è il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato per il servizio di Pronto Intervento. Per le richieste di intervento di rimozione di rifiuti abbandonati, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, l'intervento del gestore consiste nella messa in sicurezza e confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.