Comune di Venezia (VE) — 2022-12-05
7. Impegni e standard di qualità

Nell'espletamento delle proprie attività Veritas e Asvo hanno sviluppato un sistema di gestione per la qualità e l'ambiente volto a migliorare il proprio servizio garantendo la soddisfazione dell'utente e l'impegno verso il recupero dei rifiuti in un'ottica di economia circolare. In particolare, le due aziende si impegnano a proporre iniziative per ridurre i quantitativi di rifiuti da smaltire e la loro pericolosità. Tale impegno si estrinseca anche nel promuovere iniziative per ogni forma di raccolta separata e di recupero di materiale ed energia. Le aziende si impegnano inoltre a rispettare l'ambiente minimizzando gli impatti di tutte le attività svolte assumendo ogni iniziativa atta a favorire il recupero di risorse ed a prevenire dispersioni in aria, acqua o suolo che possano danneggiare la salute e l'ambiente.

Di seguito viene descritto come Veritas e Asvo adempiono agli impegni previsti dal TQRIF per lo Schema I e a quelli ulteriori che si assumono, suddividendo tra impegni afferenti al servizio di gestione tariffa e impegni relativi al servizio di raccolta rifiuti urbani e spazzamento e lavaggio strade.

Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a rispettare gli standard di cui al TQRIF riportati nella tabella alla fine del presente documento.

Le ditte che svolgono attività per conto di Veritas e/o per conto di Asvo hanno l'obbligo di sottostare ai medesimi standard di qualità dell'Azienda stessa adottandone prassi operative nel rispetto degli impegni assunti.

## 7.1 Attivazione, variazione e cessazione del servizio
L'avvio del rapporto con l'utente ha inizio con la richiesta di attivazione o subentro del servizio di igiene urbana da parte dell'utente. Ad ogni procedura avviata dall'utente viene assegnato un numero di pratica interna (codice di rintracciabilità) che viene comunicato all'utente e che ne permette la tracciabilità nel tempo. Similmente nel caso di cessazione o variazione del rapporto.

### 7.1.1 Modalità per l'attivazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani e tempo di risposta alle richieste di attivazione
La richiesta di attivazione deve essere presentata dall'utente al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti con la massima tempestività e comunque entro i termini massimi previsti dal Regolamento di applicazione della Tari o Tarip vigente nel proprio comune.

La domanda può essere presentata a mezzo posta, via e-mail o mediante sportello fisico, compilando, obbligatoriamente, l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet:
- per Veritas dal sito https://www.gruppoveritas.it (previa selezione del comune)
- per Asvo presso il sito: https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/modulistica o compilando il modulo online all'indirizzo https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/richieste-online-tari

Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune

Alle richieste di attivazione verrà data risposta indicando, nella stessa, il riferimento alla richiesta di attivazione del servizio (codice di rintracciabilità), il codice utente e il codice utenza, la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della Tari o della Tarip, l'attivazione del servizio.

Le richieste di attivazione del servizio producono i loro effetti dalla data in cui ha avuto inizio il possesso o la detenzione dell'immobile come indicato nella richiesta dell'utente.

Il tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio è il tempo tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio della risposta scritta.

Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a fornire una risposta alle richieste di attivazione di norma entro trenta (30) giorni lavorativi per almeno il 70% delle prestazioni.

### 7.1.2 Consegna delle attrezzature per la raccolta
In funzione dell'organizzazione del servizio potrebbe essere necessario dotare l'utenza di attrezzature dedicate per la raccolta.

La consegna delle attrezzature può avvenire secondo le seguenti modalità:
- ritiro da parte dell'utente presso i punti di consegna relativi al proprio comune. Indirizzi e orari disponibili sul sito internet, previa selezione del proprio comune, di Veritas https://www.gruppoveritas.it/ e di Asvo https://www.asvo.it/;
- richiesta di consegna a domicilio, dove previsto, secondo le modalità indicate sul sito internet, previa selezione del proprio comune, di Veritas https://www.gruppoveritas.it/ e di Asvo https://www.asvo.it/;

### 7.1.3 Modalità per la variazione o cessazione del servizio e tempo di risposta alle richieste di variazione e cessazione
Le comunicazioni di variazione e di cessazione della posizione Tari/Tarip devono essere presentate dall'utente al gestore tariffe entro i termini temporali previsti dal Regolamento di applicazione della Tari o Tarip vigente nel proprio comune.

La comunicazione può essere trasmessa a mezzo posta, via e-mail, o mediante sportello fisico, compilando, obbligatoriamente, l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet:
- per Veritas dal sito https://www.gruppoveritas.it (previa selezione del comune)
- per Asvo presso il sito: https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/modulistica compilando il modulo online

Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.

Alle richieste di variazione e cessazione del servizio verrà data risposta indicando, nella stessa, il riferimento alla richiesta di variazione o cessazione del servizio (codice di rintracciabilità), il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore che ha preso in carico la richiesta, la data a partire dalla quale decorre, ai fini del pagamento della Tari o della Tarip, la variazione o cessazione del servizio.

Le richieste di cessazione o variazione del servizio producono i loro effetti secondo quanto stabilito nei regolamenti Tari/Tarip, fatto salvo anche quanto stabilito agli articoli 10 e 11 della delibera 15/22 di Arera.

Il tempo di risposta alle richieste di variazione e cessazione del servizio è il tempo tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e la data di invio della risposta scritta.

Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a fornire una risposta alle richieste di variazione e cessazione del servizio di norma entro trenta (30) giorni lavorativi per almeno il 70% delle prestazioni.

## 7.2 Reclami, richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
L'utente singolo, anche per il tramite di associazioni di consumatori o di categoria, in caso di lamentela scritta circa la non coerenza del servizio ottenuto rispetto ad uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento comunale del servizio oppure in riferimento ad ogni altro aspetto afferente al rapporto con il gestore, può inviare un reclamo scritto.

Il reclamo deve essere scritto e riguardare un fatto specifico, oggettivo e debitamente documentato, personale dell'utente (o riferito ad un gruppo di utenti) e deve sempre essere riconducibile ad un disservizio dell'azienda. Non saranno considerati reclami le lamentele generiche o i giudizi negativi riportati per "sentito dire".

Al fine di permettere un efficace riscontro da parte del gestore, anche a tutela dell'utente, il reclamo deve preferibilmente essere presentato utilizzando il modulo presente sul sito.

L'utente, che presenti un reclamo per iscritto, ha diritto in ogni caso a ricevere esaurienti risposte per iscritto. Nella risposta al reclamo scritta il gestore indica:
- il riferimento al reclamo scritto,
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.

Veritas/Asvo ad ogni reclamo, richiesta di informazioni, richiesta di rettifica degli importi addebitati, associa un numero di pratica come riferimento. Tale numero verrà indicato nelle risposte fornite all'utente insieme al codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.

Tale procedura permette di monitorare l'erogazione del servizio e migliorare il processo di ascolto all'utenza.

### 7.2.1 Classificazione delle richieste scritte dell'utente
Nel classificare le segnalazioni scritte inviate dall'utente viene adottata un criterio prudenziale, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto, una richiesta di informazioni o di rettifica degli importi addebitati. Ai fini della classificazione non sono considerati i casi di sollecito o reiterazione di uno stesso reclamo o richiesta scritta di informazione o di rettifica degli importi addebitati.

### 7.2.2 Tempo di risposta motivata ai reclami scritti, alle richieste scritte di informazioni e alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati
Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti della richiesta scritta di rettifica inviata dall'utente e la data di invio all'utente della risposta motivata scritta.

Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque a fornire una risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati di norma entro sessanta (60) giorni lavorativi e per almeno il 70% delle prestazioni (escluse quelle che comportano una riclassificazione dell'utente).

### 7.2.3 Procedura di presentazione dei reclami scritti, richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
I reclami scritti e le richieste scritte di rettifica degli importi addebitati possono essere presentati nei seguenti modi:
- per Veritas:
    - via e-mail all'indirizzo di posta ordinario clienti@gruppoveritas.it o all'indirizzo di posta certificata protocollo@cert.gruppoveritas.it per le richieste relative agli importi addebitati e reclami relativi alla gestione tariffe e rapporti con gli utenti
    - via e-mail all'indirizzo di posta ordinario ambiente@gruppoveritas.it o all'indirizzo di posta certificata protocollo@cert.gruppoveritas.it per le richieste scritte e i reclami relativi alla gestione di raccolta trasporto e spazzamento lavaggio
    - personalmente presso gli sportelli fisici,
    - per posta inviando il reclamo (modulo) a Veritas, Santa Croce 489, 30135 Venezia
    - via fax al numero 041.7291150
- per Asvo:
    - via e-mail all'indirizzo di posta ordinario tari@asvo.it o all'indirizzo di posta certificata asvotari@pec.it per le richieste relative agli importi addebitati e reclami relativi alla gestione tariffe e rapporti con gli utenti
    - via e-mail all'indirizzo di posta ordinario segnalazioni@asvo.it o all'indirizzo di posta certificata asvo@legalmail.it o tramite sportello online (previa registrazione) al link https://www.asvonline.it/ per i reclami relativi alla gestione di raccolta trasporto e spazzamento lavaggio
    - personalmente presso gli sportelli fisici
    - per posta inviando il reclamo (modulo) a: Asvo, via Manin 6, 30026 Portogruaro (Ve)
    - via fax al numero 0421.275848

L'utente può presentare reclamo anche tramite un'associazione dei consumatori, tra quelle iscritte nel registro della Regione Veneto, consultabile nel sito https://www.regione.veneto.it/web/attivita-produttive/associazioni- consumatori.

Il reclamo scritto deve comunque avere i seguenti dati, obbligatori per la presa in carico del reclamo:
- nome e cognome e codice fiscale dell'utente (intestatario della bolletta) (ragione sociale e partita iva nel caso di utenze non domestiche)
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica e recapito telefonico
- codice utente (presente sulla bolletta)
- indirizzo di fornitura e il codice utenza (è il numero di contratto presente sulla bolletta)
- indirizzo postale se diverso dall'indirizzo di fornitura o e-mail e recapito telefonico
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (raccolta e trasporto/ spazzamento e lavaggio delle strade/ gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti)
- motivo del reclamo e indirizzo cui si riferisce.

In caso di un reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari, verrà fornita risposta motivata al primo firmatario di cui siano individuabili gli elementi identificativi di cui sopra. Nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da un'associazione di consumatori, verrà fornita un'unica risposta motivata a tale associazione.

Gli operatori addetti al servizio telefonico o ai punti di contatto indicano all'utente le modalità per la presentazione dei reclami scritti e delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati.

## 7.3 Punti di contatto con l'utente
Per lo svolgimento di pratiche, per informazioni, richieste e segnalazioni di guasti e disservizi, l'utente può utilizzare i seguenti canali di accesso:
- sportelli fisici aperti al pubblico
- sportello telefonico – contact center
- sito web
- corrispondenza, fax e posta elettronica

### 7.3.1 Sportelli Veritas – Orari di apertura al pubblico
Presso gli sportelli fisici è possibile richiedere informazioni, effettuare tutte le operazioni dirette all'attivazione/variazione /cessazione del servizio, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente all'erogazione dei servizi, oltre all'inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti. Gli sportelli sono ubicati in diverse zone del territorio servito, come di seguito indicato, accessibili previo appuntamento:
- Venezia: Piazzale Roma, Santa Croce 489 (dietro al garage comunale)
- Mestre: via Orlanda 39
- Mogliano Veneto: Via Pia, 1 (Centro Mogliano Veneto – vicino alla stazione)
- Dolo: Via Carducci 5
- Chioggia: viale P.E Venturini 111 – Brondolo di Chioggia
- Salzano: Via Roma 166
- Jesolo: via Ca' Silis 16
- San Donà di Piave: via Nazario Sauro 21

Gli indirizzi e le fasce orarie di apertura per appuntamento degli sportelli fisici sono costantemente aggiornati e consultabili nel sito internet di Veritas https://www.gruppoveritas.it

### 7.3.2 Sportelli Asvo – Orari di apertura al pubblico
Presso gli sportelli fisici è possibile richiedere informazioni, effettuare tutte le operazioni dirette all'attivazione/variazione /cessazione del servizio, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente all'erogazione dei servizi, oltre all'inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti. Per tutti i comuni serviti da Asvo lo sportello di riferimento è:
- Portogruaro: via Daniele Manin, 6

Indirizzo ed orari sono costantemente aggiornati e vengono resi noti nei documenti contabili inviati periodicamente agli utenti e consultabili presso il sito internet di Asvo: https://www.asvo.it

### 7.3.3 Sportello telefonico Veritas
Lo sportello telefonico, contact center, di Veritas è attivo al numero verde 800.466466 e al numero 041.9655530 dal lunedì al giovedì dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.30 alle 16.30 e al venerdì dalle 8.30 alle 13.30. Tramite questo numero è possibile richiedere informazioni e segnalare disservizi. Negli orari in cui questo servizio non è attivo, è attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente viene informato sugli orari di attivazione del servizio.

Per il servizio di ritiro su chiamata e la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è attivo il numero verde 800.811333, secondo gli orari consultabili nel sito Veritas previa selezione del comune.

### 7.3.4 Sportello telefonico Asvo
Lo sportello telefonico di Asvo è attivo al numero verde 800.705551. Allo sportello telefonico è possibile richiedere informazioni sul servizio di raccolta e trasporto e spazzamento lavaggio strade e sulle modalità di attivazione/subentro/cessazione. È inoltre possibile segnalare disservizi e richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Il servizio telefonico è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 15.00

Per il servizio di ritiro su chiamata è attivo il numero verde: 800.705551

### 7.3.5 Sito web e sportello on line Veritas
Sul sito internet di Veritas https://www.gruppoveritas.it sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui gli sportelli attivi, la loro ubicazione con relative fasce orarie di apertura per appuntamento, i numeri di telefono con gli orari in cui sono attivi, la modulistica necessaria per l'attivazione variazione e cessazione del servizio, presentazione reclami scritti, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Sul sito è anche disponibile la presente Carta della qualità.

Sul sito, previa selezione del proprio comune, sono anche disponibili informazioni circa: frequenze, giorni e orari dei servizi di raccolta stradale, spazzamento e lavaggio strade; informazioni sul corretto conferimento dei rifiuti; il calendario per la raccolta dei rifiuti porta a porta; ubicazione, modalità di accesso e orari dei centri di raccolta e calendario degli ecomobili; informazioni tariffarie nonché tutte le altre informazioni rilevanti relative al servizio di igiene urbana.

Tramite lo sportello online https://serviziweb.gruppoveritas.it/ è possibile effettuare alcune pratiche, previa registrazione obbligatoria, quali visualizzazione dei propri documenti di riscossione, domiciliazione bancaria, richiesta di invio documenti di riscossione direttamente sulla propria casella di posta elettronica.

### 7.3.6 Sito web e sportello on line Asvo
Sul sito internet di Asvo https://www.asvo.it sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui gli sportelli attivi, la loro ubicazione, i numeri di telefono, la modulistica necessaria per l'attivazione variazione e cessazione del servizio, presentazione reclami scritti, richieste di rettifica e rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, nonché richieste per il ritiro rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Sul sito è anche disponibile la presente Carta della qualità.

Sul sito, previa selezione del proprio comune, sono anche disponibili informazioni circa: frequenze, giorni e orari dei servizi di raccolta stradale, spazzamento e lavaggio strade; informazioni sul corretto conferimento dei rifiuti; il calendario per la raccolta dei rifiuti porta a porta; ubicazione, modalità di accesso e orari dei centri di raccolta e calendario degli ecomobili; informazioni tariffarie nonché tutte le altre informazioni rilevanti relative al servizio di igiene urbana.

Tramite lo sportello online (disponibile sia da computer sia da smartphone) https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/richieste-online-tari è possibile effettuare alcune pratiche, previa registrazione obbligatoria, quali richieste di attivazione, variazioni e cessazioni, richiedere copia dell'avviso di pagamento, richiesta di rimborso, richiesta di invio documenti contabili presso e-mail.

### 7.3.7 Sportello di legalità Veritas
Veritas, come previsto dal Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza 2021-2023, ha istituito lo Sportello di legalità, al quale i cittadini possono segnalare fenomeni di corruzione posti in essere da dipendenti di Veritas o da soggetti che, a qualsiasi titolo, hanno rapporti con essa.

Le segnalazioni dovranno essere circostanziate e fornire elementi oggettivi.

Ulteriori informazioni sullo Sportello di legalità possono essere ottenute chiamando il contact center Veritas, numero verde 800.466466 o numero 041.9655530 (da rete mobile, al costo applicato dal proprio gestore telefonico), attivo da lunedì a venerdì, dalle 8.30 alle 17.00.

Le segnalazioni devono essere effettuate utilizzando il modulo M MOD 55 Segnalazione Sportello di legalità pubblicato nel sito http://www.gruppoveritas.it/sportello-di-legalita.

Il modulo compilato, o una lettera con la segnalazione, possono essere:
- spediti in busta chiusa indirizzata al Responsabile della prevenzione della corruzione presso Veritas, Santa Croce, 489 – 30135 Venezia;
- inviati via fax allo 041.7292150;
- trasmessi via e-mail a responsabileprevenzionecorruzione@gruppoveritas.it
- trasmessi via e-mail all'organismo di vigilanza: organismodivigilanza231@gruppoveritas.it

Le segnalazioni - chiuse in una busta che riporti la scritta "Sportello di legalità" - possono anche essere consegnate agli sportelli dei centri servizi Veritas o agli uffici protocollo (aperti da lunedì a venerdì, festivi esclusi, dalle 8,30 alle 12,30) di:
- Venezia - Santa Croce, 489;
- Dolo - via Carducci, 5;
- Chioggia - viale Venturini, 111.

### 7.3.8 Sportello di legalità Asvo
Asvo, come previsto dal Piano triennale di prevenzione della corruzione e della trasparenza 2021-2023, ha istituito lo Sportello di legalità, al quale i cittadini possono segnalare fenomeni di corruzione posti in essere da dipendenti di Asvo o da soggetti che, a qualsiasi titolo, hanno rapporti con essa.

Le segnalazioni dovranno essere circostanziate e fornire elementi oggettivi.

Sul sito di Asvo, https://asvo.it/azienda/whistleblowing è attivo il modulo informatico dove è possibile effettuare delle segnalazioni al Responsabile prevenzione della corruzione e della trasparenza e/o all'Organismo di vigilanza al seguente link https://asvo.segnalazioni.net.

Le segnalazioni sono gestite secondo le indicazioni di ANAC e dal Garante della privacy per la completa tutela del segnalante e per il mantenimento dell'anonimato. È inoltre attivo il numero verde 800.705551 dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 15.00.

### 7.3.9 Facilitazioni di accesso per utenti particolari
Per i portatori di handicap, per le persone con difficoltà motorie ed in genere per tutti coloro che si trovano in situazioni di disagio fisico, sono previste modalità di accesso agli sportelli aziendali adeguate.

### 7.3.10 Tempi di attesa al servizio telefonico
È il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta (anche da parte di un risponditore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione. L'indicatore tempo medio di attesa per il servizio telefonico è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti che:
- hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito reindirizzo ad un operatore da parte dei sistemi automatici;
- pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso.

Lo schema I di regolazione prevede standard di qualità, ma non prevede specifici livelli di qualità per tale prestazione. Veritas e Asvo si impegnano, comunque, a fornire una risposta motivata alle richieste nel minor tempo tecnico possibile, di norma non superiore a 240 secondi.

## 7.4 Modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi dovuti
### 7.4.1 Termine per il pagamento
Il termine di scadenza per il pagamento è fissato in almeno venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione del documento di riscossione, come riportato nel documento stesso. Il termine di scadenza si intende da rispettare solo nei casi di pagamento in un'unica soluzione, ovvero al pagamento della prima rata.

Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.

### 7.4.2 Modalità e strumenti di pagamento in regime Tari/Tarip - Gestore tariffe Veritas
Veritas sta adeguando le proprie modalità di pagamento al sistema PagoPa e secondo quanto stabilito dalla normativa vigente mette a disposizione le seguenti modalità e canali di pagamento:
- tramite servizio PagoPa, il sistema nazionale per i pagamenti della pubblica amministrazione. Sono previsti costi di commissione in base all'importo e al gestore di pagamento scelto. Maggiori informazioni nel sito Trasparenza costi – PagoPa. In qualità di ente creditore, Veritas mette a disposizione degli utenti che abbiano scelto il bollettino postale la possibilità di pagare direttamente attraverso lo sportello online: registrandosi con il proprio codice utente, in corrispondenza della bolletta da pagare, si troverà la funzione "PagoPa vai al pagamento". In alternativa, è possibile effettuare il pagamento anche attraverso una di queste modalità: dal proprio home banking, accedendo al portale della propria banca e selezionando il servizio PagoPa; presso gli uffici bancari o postali, esercenti convenzionati (bar, edicole, ricevitorie, tabaccherie ecc.), punti di posta privati, che espongano il logo PagoPa; utilizzando l'App IO oppure altre app che offrono servizi di pagamento tramite PagoPa; tramite carta di credito;
- tramite addebito diretto in conto corrente bancario o postale all'interno dell'area SEPA. Si può scegliere la domiciliazione bancaria in modo semplice e veloce all'interno dello sportello online: una volta associato il proprio codice utente, basterà cliccare su "Gestisci modalità di pagamento" e inserire i dati richiesti. Non è previsto alcun costo aggiuntivo e non sarà più necessario ricordare la scadenza della bolletta. Il servizio è gratuito per l'utente.

### 7.4.3 Modalità e strumenti di pagamento in regime Tari - Gestore tariffe Asvo
Asvo sta adeguando le proprie modalità di pagamento al sistema PagoPa e secondo quanto stabilito dalla normativa vigente.

In questo momento la Tari viene riscossa direttamente dai comuni di appartenenza; pertanto, la modalità di pagamento utilizzata è a mezzo modello F24

### 7.4.4 Periodicità di riscossione
Il Gestore delle tariffe provvede al recapito dei documenti di riscossione sulla base di quanto definito nei regolamenti Tari/Tarip e secondo quanto stabilito anche dall'articolo 26 della delibera 15/22 di Arera.

Il numero di rate e le scadenze sono fissate a intervalli regolari e coerenti con il periodo a cui è riferito ciascun documento di riscossione. Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.

### 7.4.5 Modalità per la rateizzazione dei pagamenti
È prevista, a favore degli utenti che si trovino in condizioni economiche disagiate, la possibilità di ottenere una rateizzazione dei pagamenti.

La possibilità di rateizzare le rate del documento di riscossione è garantita nei seguenti casi:
- agli utenti che dichiarino mediante autocertificazione ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica 445/2000 di essere beneficiari del bonus sociale per disagio economico previsto per i settori elettrico e/o gas e/o per il settore idrico;
- a ulteriori utenti che si trovino in condizioni economiche disagiate, individuati secondo i criteri definiti dall'Ente territorialmente competente;
- qualora l'importo addebitato superi il 30% del valore medio riferito ai documenti di riscossione emessi negli ultimi due (2) anni.

L'importo della singola rata non potrà essere inferiore ad una soglia minima pari a cento (100) euro, fatta salva la possibilità del gestore tariffe, anche secondo quanto stabilito dai regolamenti Tari/Tarip, di praticare condizioni di rateizzazione migliorative indipendentemente dall'importo dovuto previo accordo tra le parti.

La richiesta di rateizzazione deve essere presentata, dall'utente che ne ha diritto, entro la scadenza del termine di pagamento riportato nel documento di riscossione.

Le somme relative ai pagamenti delle ulteriori rate possono essere maggiorate:
- degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca centrale europea;
- degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.

Gli interessi di dilazione di cui sopra non verranno applicati qualora la soglia del 30% sia superata a causa di prolungati periodi di sospensione dell'emissione di documenti di riscossione per cause imputabili al Gestore tariffe

La richiesta di rateizzazione può essere presentata a mezzo posta, fax, e-mail, o mediante sportello fisico o sportello online, compilando l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet:
- nel caso di gestione tariffe Veritas: www.gruppoveritas.it (previa selezione del comune), o compilando il modulo online.
- nel caso di gestione tariffe Asvo: https://www.asvo.it/tassa-rifiuti/modulistica

Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune e, per i comuni a tributo, il relativo regolamento delle entrate.

### 7.4.6 Modalità di rimborso degli importi non dovuti Gestore tariffe Veritas
L'utente può richiedere di verificare gli importi addebitati. Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta di rettifica evidenzino un credito a favore dell'utente, Veritas procede ad accreditare l'importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell'utente, attraverso:
- compensazione con crediti già maturati;
- detrazione dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile;
- rimessa diretta, nel caso in cui l'importo da accreditare sia superiore a quanto addebitato nel documento di riscossione.

In ogni caso, qualora l'importo non dovuto sia inferiore a cinquanta (50) euro, è facoltà Veritas procedere all'accreditamento dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile, in deroga a quanto previsto al precedente comma.

Il rimborso delle somme versate e non dovute può essere richiesto entro il termine di cinque (5) anni dal giorno del versamento, ovvero da quello in cui è stato definitivamente accertato il diritto alla restituzione.

La richiesta di rimborsi può essere presentata a mezzo posta, fax, e-mail o mediante sportello fisico o sportello online, compilando l'apposito modulo anche scaricabile dal sito internet di Veritas.

Per maggiori informazioni consultare il regolamento Tari/Tarip vigente nel proprio comune.

### 7.4.7 Modalità di rimborso degli importi non dovuti Gestore tariffe Asvo
L'utente può richiedere di verificare gli importi addebitati. Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta di rettifica evidenzino un credito a favore dell'utente, Asvo procede ad accreditare l'importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell'utente, attraverso:
- compensazione con crediti già maturati;
- detrazione dell'importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile.

Qualora l'utente richieda la rimessa diretta del rimborso, Asvo provvederà ad inoltrare istanza al Comune che provvederà al rimborso diretto nei tempi previsti dalla normativa.

## 7.5 Servizi di ritiro su chiamata
Veritas/Asvo garantisce il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti e Raee domestici secondo quanto previsto alle righe a, b, c della Tabella del paragrafo 5.1 con i criteri e le modalità di seguito riportate.

Nel caso in cui la richiesta di ritiro rifiuti superi i limiti definiti nella tabella di cui al paragrafo 5.1 verrà richiesto il pagamento di un corrispettivo determinato in base alla volumetria e caratteristiche dei rifiuti. Per il corrispettivo verrà elaborato da parte del gestore del servizio un preventivo, eventualmente a seguito di un sopralluogo.

I rifiuti ingombranti e Raee possono essere conferiti anche presso i centri di raccolta, disponibili per tutti i comuni serviti. In alcuni comuni è disponibile anche il servizio di ecomobile. Orari, modalità di accesso, frazioni conferibili e tutte le altre informazioni utili sono disponibili, previa selezione del comune, sui siti di Veritas e di Asvo.

### 7.5.1 Modalità per l'ottenimento dei servizi di ritiro
La richiesta di ritiro su chiamata può essere effettuata:
- per Veritas via posta elettronica (indirizzi disponibili sul sito internet previa selezione del comune di appartenenza), telefonicamente al numero verde 800.811333, orari consultabili sul sito Veritas;
- per Asvo via posta elettronica (indirizzi disponibili sul sito internet previa selezione del comune di appartenenza), telefonicamente al numero verde 800.705551, dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 15.00.

Ulteriori informazioni e dettagli sono disponibili sui siti internet di Veritas e Asvo.

La richiesta deve contenere almeno:
- il nome e cognome ed il codice fiscale dell'utente.
- Il codice utente;
- il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso il quale richiedere il ritiro;
- il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente richiamato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.

## 7.6 Interventi per disservizi e per riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare
### 7.6.1 Modalità per la segnalazione di disservizi e la presentazione delle richieste di riparazione/sostituzione dei dispostivi per la raccolta domiciliare/stradale
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio, inteso come il non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo. L'utente invia la richiesta al gestore utilizzando preferibilmente il modulo disponibile sul sito indicando in ogni caso i seguenti dati obbligatori, utili a consentire la gestione della segnalazione da parte del gestore:
- nome e cognome e codice fiscale dell'utente segnalante e sottoscrittore (intestatario della bolletta)
- il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica e recapito telefonico per ottenere riscontro
- codice utente (presente sulla bolletta)
- il comune e l'indirizzo esatto cui si riferisce la segnalazione
- il motivo dettagliato del presunto disservizio

Nel caso di danneggiamento delle attrezzature per la raccolta domiciliare, queste saranno sostituite a carico del gestore solo nei casi di usura, malfunzionamento o rotture imputabili al gestore. In caso, invece, di smarrimento, furto o danneggiamento dell'attrezzatura per cause non direttamente imputabili al gestore, lo stesso addebiterà all'utente stesso i costi di riparazione/sostituzione sulla base delle tariffe vigenti. È obbligo dell'utente utilizzare e custodire con la dovuta diligenza le attrezzature concesse in comodato.

Per i comuni dove, rispettivamente, Veritas e Asvo sono gestori del tributo/tariffa, la segnalazione per disservizi e la richiesta di riparazione/sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, possono essere presentate a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello fisico o tramite il servizio telefonico a:
- Veritas: posta S. Croce 489 Venezia, e-mail ambiente@gruppoveritas.it, telefono 800.811333
- Asvo: posta via Manin 6 Portogruaro, e-mail segnalazioni@asvo.it, telefono 800.705551

## 7.7 Continuità e regolarità del servizio di raccolta e trasporto
Veritas e Asvo predispongono, ciascuna per il territorio servito di propria competenza, una perimetrazione delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità con il dettaglio del numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato.

Le modalità di erogazione del servizio sono disponibili sui rispettivi siti, previa selezione del comune di appartenenza, https://www.gruppoveritas.it e https://www.asvo.it.

Oltre alla perimetrazione viene predisposto un Programma delle attività di raccolta e trasporto da cui si evince, per ciascuna strada/via della gestione, e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati anche ai fini della registrazione delle interruzioni e della puntualità.

## 7.8 Continuità e regolarità del servizio di spazzamento e lavaggio strade
Veritas e Asvo predispongono, ciascuna per il territorio servito di propria competenza, un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati, anche ai fini delle a registrazione delle interruzioni e della verifica della puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio.

## 7.9 Sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
Veritas e Asvo hanno attivato, ciascuna, un numero verde gratuito, dedicato raggiungibile 24 ore su 24, che è stato comunicato ai Soggetti titolati istituzionalmente ad attivare gli interventi da parte dei Gestori.