ATO Rifiuti Toscana sud — 2023-01-30
6. I servizi erogati dal gestore SEI Toscana

Il Gestore Unico effettua principalmente i servizi inerenti alla raccolta dei Rifiuti Solidi Urbani (RSU) ed ai servizi di spazzamento e pulizia delle strade.

SEI Toscana effettua l'ordinario servizio di raccolta dei rifiuti ricorrendo a diverse metodologie, convenute di concerto con le Amministrazioni comunali nell'ambito della progettazione dei servizi. Schematicamente le raccolte avvengono tramite due modelli di servizio:
- stradale mediante l'impiego di cassonetti/contenitori/campane, eventualmente ad accesso controllato, di diversa capacità, conformazione e materiale;
- domiciliare mediante l'impiego di sacchi a perdere/mastelli.

La volumetria e il numero dei contenitori e la loro frequenza di svuotamento è proporzionale alla popolazione servita e quindi al livello di riempimento degli stessi, oltre che alle richieste specifiche delle Amministrazioni Comunali. La progettazione dei servizi e la collocazione dei contenitori sono finalizzate a garantire la recettività degli stessi da parte dell'utenza; il posizionamento degli stessi è definito nel rispetto dei regolamenti della Polizia Municipale e del Contratto di Servizio. Nel caso di servizi di raccolta di tipo domiciliare il tipo di mastello, di sacco, il calendario delle esposizioni e degli orari sono definiti con le singole Amministrazioni e regolate da specifiche ordinanze.

SEI Toscana garantisce, in condizioni ordinarie, che la raccolta dei rifiuti prevista nel programma giornaliero sia svolta regolarmente nell'arco della giornata. La mancata effettuazione del servizio nei termini temporali previsti è giustificabile solo per cause estranee all'organizzazione quali:
- Veicoli in sosta non autorizzata.
- Lavori stradali d'emergenza o inaccessibilità per eventi accidentali.
- Condizioni meteorologiche avverse.
- Sospensione del lavoro per motivi sindacali.
- Mancata esposizione del rifiuto nella fascia d'orario prevista.

In generale i servizi raccolta, spazzamento, lavaggio strade e contenitori possono essere sospesi solo per cause di forza maggiore di cui il Gestore non sia responsabile.

La funzionalità e l'utilizzo in sicurezza dei contenitori, invece, sono assicurati da SEI Toscana con verifiche condotte in concomitanza con il servizio di raccolta o su segnalazione da parte dell'Utente. Inoltre, è attivo un servizio di manutenzione programmata e su guasto.

## 6.1 Descrizione dei servizi forniti da SEI Toscana
SEI Toscana svolge i servizi di raccolta utilizzando dei modelli di raccolta che possono variare da Comune a Comune nello specifico esegue servizi di raccolta stradale e raccolta domiciliare. Tali modalità possono convivere anche all'interno di uno stesso comune per i quali il Gestore esegue quindi una Raccolta mista. Questo deriva dalla necessità di adattare i servizi di raccolta il più possibile al territorio e alle esigenze delle utenze, sia domestiche che non domestiche.

Una panoramica dei servizi a disposizione del cittadino è disponibile e sempre aggiornata su: "Comune serviti - Sei Toscana", dove è possibile trovare anche i calendari della raccolta domiciliare e gli orari di apertura del centro di raccolta (ove presenti).

Di seguito una tabella di sintesi per la rappresentazione dei servizi che il Gestore della raccolta e dello spazzamento svolge per ogni singolo Comune.

### 6.1.1 Raccolta stradale
Per raccolta stradale si intende la raccolta effettuata con contenitori di diversa tipologia e volumetria, ubicati su suolo pubblico. Si tratta di cassonetti, campane o bidoni che possono essere anche ad accesso controllato, ovvero dotati di dispositivo di riconoscimento dell'utenza e apribili attraverso l'uso della 6Card.

I contenitori vengono svuotati periodicamente, attraverso un calendario concordato con l'amministrazione comunale e con frequenze diverse a seconda della tipologia di raccolta.

I contenitori stradali hanno coperchi di diverso colore in base alla frazione raccolta e recano un adesivo informativo con le indicazioni per i corretti conferimenti e il numero verde di SEI Toscana.

### 6.1.2 Raccolta domiciliare
Per raccolta domiciliare si intende la cosiddetta raccolta porta a porta, che viene effettuata solitamente in contesti territoriali e urbani particolari, come centri storici. Consiste nel ritiro del rifiuto su calendario fisso, con orari definiti da ordinanza comunale. Il calendario viene consegnato a tutte le utenze coinvolte ed è sempre reperibile sul portale di Sei Toscana. Il conferimento avviene in contenitori di tipologia e colori diversi (mastelli o sacchi) e il rifiuto indifferenziato può essere conferito in mastelli dotati di sistemi di riconoscimento dell'utenza.

### 6.1.3 Raccolte dedicate alle utenze Non Domestiche
In linea generale il sistema è gestito secondo due linee di intervento:
- grandi utenze, in aree ad elevata presenza di attività commerciali-artigianali, aggregate in specifici circuiti RUND a causa delle frequenze diverse rispetto al servizio domiciliare o per l'intercettazione di singole frazioni di rifiuto di grande produzione;
- singole grandi utenze con contenitori dedicati; grandi produttori dotati di contenitori scarrabili per i quali è oggi svolto un servizio dedicato con frequenza variabile;
- Servizi mirati ad attività commerciali anche di modeste dimensioni, ma produttrici, prevalentemente, di un cospicuo quantitativo di imballaggi in cartone.

### 6.1.4 Ritiro a domicilio Rifiuti Ingombranti
Il servizio di ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti di SEI Toscana è a disposizione dei cittadini su prenotazione, secondo le seguenti modalità:
- attraverso il Numero Verde 800 127 484 (dal lunedì al giovedì dalle 9,00 alle 13,00 e dalle 13,30 alle 17,00 il venerdì dalle 9,00 alle 13,00).
- compilando l'apposito form on line, alla sezione dedicata del sito www.seitoscana.it
- inviando una mail a ingombranti@seitoscana.it.
- utilizzando 6App, l'applicazione per Android o iOS dedicata ai servizi.

Nel territorio gestito il servizio di ritiro ingombranti stradale è strutturato per aree, con frequenza che dipende sia dalla densità abitativa sia dalla presenza di zone turistiche. L'esecuzione è garantita tra gli 8 e 15 giorni dalla richiesta da parte del cittadino, a seconda dell'area da cui questa proviene.

Come previsto dal Regolamento per il Controllo della Gestione, SEI Toscana si impegna a uno svolgimento del servizio secondo le seguenti modalità:
- Nei centri urbani principali, laddove la domanda presunta di servizio è uguale o superiore a 1 turno/settimana, il servizio di raccolta a chiamata degli ingombranti è effettuato su prenotazione, con esecuzione garantita del servizio entro 8 giorni dalla chiamata. In questi centri principali è garantita una frequenza delle gite di raccolta ingombranti superiore a 1/7;
- Nelle altre aree il servizio è svolto su scala sovracomunale garantendo l'esecuzione del servizio almeno entro 15 giorni dalla chiamata. Il servizio è svolto su giorni fissi (ad esempio: ogni giovedì) e le prenotazioni sono assegnate al primo turno disponibile con prelievi liberi.

Annualmente il Gestore, sulla base dei dati storici del numero di interventi di raccolta a chiamata effettuati, trasmette all'Autorità ATO Toscana Sud l'elenco dei Comuni ricadenti nelle classi 1 e 2. Per il 2023 risultano in classe 1 i seguenti Comuni:
- AREZZO
- CAMPIGLIA MARITTIMA
- CASTIGLIONE DELLA PESCAIA
- COLLE DI VAL D'ELSA
- CORTONA
- FOLLONICA
- GAVORRANO
- GROSSETO
- MASSA MARITTIMA
- MONTE ARGENTARIO
- MONTEVARCHI
- ORBETELLO
- PIOMBINO
- POGGIBONSI
- ROCCASTRADA
- SAN GIOVANNI VALDARNO
- SIENA
- SOVICILLE
- TERRANUOVA BRACCIOLINI

Le utenze domestiche (private abitazioni) hanno la possibilità di farsi ritirare 1,5 metri cubi di materiale dettagliando la tipologia di rifiuti che intendono smaltire. L'elenco deve essere preciso sia nella stima delle quantità che della tipologia. Lo standard dell'1,5 mc è indicativo.

Il materiale deve essere esposto su suolo pubblico (gli operatori non sono autorizzati ad accedere alla proprietà privata) o bordo strada e deve riportare il codice numerico fornito al momento dell'appuntamento.

Il materiale deve essere esposto entro le ore 6 del mattino. Sarà ritirato entro la fine del turno giornaliero (approssimativamente entro le 18 del pomeriggio).

Non è necessario presidiare il materiale esposto, tuttavia è richiesto di assicurarsi che questo non rechi intralcio ai pedoni o a chi per essi.

Al momento della prenotazione all'utente viene comunicato un codice numerico da apporre sul materiale il giorno del ritiro. Il codice è necessario all'operatore per rilevare la corrispondenza tra la prenotazione e il materiale effettivamente esposto.

Qualora il materiale per cui viene richiesto il ritiro ecceda per dimensioni o tipologia, oppure vi siano dei dubbi sulla accessibilità dei mezzi al luogo di ritiro, gli operatori di SEI Toscana intervengono preventivamente con un sopralluogo per verificare che vi siano le condizioni per poter effettuare il servizio di ritiro a domicilio.

Ritiro sfalci e potature: in alcuni comuni è previsto il servizio di ritiro a domicilio tramite prenotazione secondo le stesse modalità degli ingombranti. Il materiale deve essere esposto in sacchi o in fascine.

### 6.1.5 Altre Raccolte
Tale servizio riguarda la raccolta dei rifiuti quali medicinali scaduti e pile esauste, mediante contenitori per la raccolta collocati soprattutto presso i rivenditori o presso i centri di raccolta e stazioni ecologiche. Questi rifiuti possono essere conferiti anche alla stazione ecologica itinerante, nei comuni dove è attivo il servizio.

### 6.1.6 Servizio di Lavaggio Contenitori Stradali
Il servizio di Lavaggio Contenitori prevede la rimozione di ogni residuo solido o liquido nonché la completa igienizzazione dei contenitori dalla flora batterica patogena.

I contenitori di raccolta dei rifiuti sono lavati e/o sanificati con le modalità e le frequenze stabilite nel Contratto di Servizio, e declinate con i Comuni che lo richiedono allo scopo di:
- Migliorare le condizioni igienico sanitarie
- Migliorare l'aspetto esteriore dei contenitori
- Migliorare l'utilizzo dei contenitori di raccolta

### 6.1.7 Servizio di Spazzamento e Lavaggio Strade
La pulizia del suolo pubblico (strade, piazze, marciapiedi pubblici e/o privati ed ad uso pubblico) è effettuata attraverso lo spazzamento manuale, solo con utilizzo di spazzatrice (meccanizzato) o nella modalità mista ovvero utilizzando macchina spazzatrice ed operatore a terra che provvede a convogliare lo sporco presente nelle strade verso la spazzatrice; la modalità operativa e definita con l'Amministrazione comunale a seconda dell'assetto territoriale, della viabilità e delle esigenze delle varie aree servite, e comprende anche i servizi di lavaggio delle strade che non tutti Comuni richiedono. SEI Toscana attua tutti gli accorgimenti tecnici necessari ad evitare il sollevamento di polveri, l'ostruzione delle caditoie stradali e dei manufatti, l'emissione di odori sgradevoli, come pure i rumori molesti.

Nel territorio gestito il servizio di spazzamento stradale è strutturato a seconda delle specifiche richieste delle amministrazioni comunali per aree, con frequenza che dipende sia dalla densità abitativa sia dalla presenza di zone turistiche, commerciali o industriali, di mercati o di aree adibite a manifestazioni di vario tipo ed è effettuato in determinate fasce orarie, a seconda della zona servita.

Il servizio comprende anche l'attività di svuotamento cestini, mentre la loro manutenzione resta a carico dell'Amministrazione comunale, salvo accordi specifici attivati dal singolo Comune

Il lavaggio viene effettuato solo su richiesta delle Amministrazioni Comunali ad integrazione dello spazzamento. Il servizio è sospeso in caso di rischio di formazione di ghiaccio ed in condizioni climatiche particolarmente avverse o in caso di Pioggia.

### 6.1.8 Servizio Pulizia Fiere e Mercati
Il servizio di pulizia Fiere e Mercati viene effettuato in occasione di eventi programmabili in capo d'anno o straordinarie, quali mercati periodici, fiere, sagre, feste e manifestazioni svolti in aree pubbliche nonché su quelle private ad uso pubblico.

### 6.1.9 Stazione Ecologica Itinerante
La stazione ecologica itinerante è a disposizione dei cittadini per raccogliere particolari tipologie di rifiuto come pile, batterie, farmaci scaduti, olio alimentare esausto, piccoli rifiuti elettrici ed elettronici (cellulari, tastiere, mouse, phon, consolle, piccoli elettrodomestici), lampade a basso consumo, tubi a neon, bombolette spray.

### 6.1.10 Centri di Raccolta
I centri di raccolta (strutture definite anche SSR – Strutture di Supporto alla Raccolta) sono strutture attrezzate per il deposito temporaneo di alcuni rifiuti conferiti in via differenziata da parte di privati cittadini.

In generale i rifiuti conferibili nei centri di raccolta e nelle stazioni ecologiche sono: rifiuti ingombranti (tutti quei rifiuti che non possono essere conferiti nei cassonetti e tanto meno nelle loro vicinanze come vecchie reti e materassi, elettrodomestici, damigiane, stufe, termosifoni, mobili in genere, etc); apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE); grandi sfalci d'erba e ramaglie; materiali e imballaggi in carta e cartone, plastica, alluminio, vetro; rifiuti ferrosi; legno; oli esausti; rifiuti speciali come pile, batterie, scarti edili, lampade a neon e a risparmio energetico.

Ogni cittadino può conferire gratuitamente queste tipologie di rifiuto all'interno del centro di raccolta o della stazione ecologica del proprio Comune di residenza.

Di seguito l'elenco dei Comuni in cui è presente almeno un centro di Raccolta ed il link della sezione dedicata in cui sarà possibile visualizzare gli orari di apertura dei centri e i rifiuti conferibili:

#### Accesso e funzionalità centri di raccolta e stazioni ecologiche
I centri di raccolta e le stazioni ecologiche sono aperti settimanalmente in funzione delle ore concordate con il comune, giorni e gli orari d'apertura al pubblico sono stabiliti in funzione delle esigenze locali. Le specifiche informazioni (rifiuti conferibili, località centro di raccolta, orario di apertura) per ogni struttura sono riportate nel sito di SEI Toscana, alla sezione dedicata al comune di appartenenza. e sono consultabili sul sito web, o attraverso il numero verde.

L'accesso alle stazioni ecologiche o ai centri di raccolta è consentito a:
- Utenze domestiche: o cittadini residenti o domiciliati nel comune servito; o utenti non residenti ma detentori di utenze domestiche ubicate nel territorio comunale;
- Utenze non domestiche: o attività commerciali, direzionali, di servizio e produttive aventi sede o unità locali nel Comune servito, limitatamente alla parte di rifiuti da esse prodotti, secondo il vigente regolamento del servizio di gestione rifiuti urbani; l'accesso è consentito previo accreditamento da parte di SEI Toscana, utilizzando l'apposita modulistica reperibile sul sito di SEI Toscana.

#### Norme di comportamento
I soggetti conferitori sono tenuti a:
- Conferire esclusivamente i materiali ammessi;
- Conferire i materiali possibilmente già suddivisi per tipologie, al fine di agevolarne la raccolta;
- Ridurre i volumi degli ingombranti e degli imballaggi;
- Seguire le indicazioni del personale preposto alla gestione del centro nonché quelle riportate dall'apposita segnaletica;
- Soffermarsi nell'area esclusivamente per il tempo necessario al conferimento, evitando di trattenersi soprattutto nelle aree di ammasso e di movimentazione di materiali e containers;

### 6.1.11 Sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
Per le situazioni di pericolo rispetto al servizio di gestione dei rifiuti urbani, il gestore SEI Toscana ha attivo un numero verde di pronto intervento pubblicato sul sito internet del Gestore attraverso il quale soggetti istituzionali, quali Amministrazione Comunale, Polizia Municipale, forze dell'ordine, vigili del fuoco, possano inoltrare le segnalazioni ed attivare l'intervento del gestore.

## 6.2 SEI Toscana e il rapporto con gli utenti
### 6.2.1 Sportelli fisici e online
SEI Toscana mette a disposizione uno sportello online, accessibile dalla home page del proprio sito internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, attraverso cui l'utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat https://seitoscana.it/.

Lo sportello on line consente all'utente di inoltrare a SEI Toscana, per le attività di propria competenza, reclami, richieste di informazioni, richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

### 6.2.2 Servizio telefonico
SEI Toscana mette a disposizione dell'utente il numero verde gratuito, sia da rete fissa che da mobile, 800 127 484

Attraverso il numero verde l'utente può per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature.

### 6.2.3 Richieste di informazioni
SEI Toscana mette a disposizione dell'utente, attraverso gli sportelli e il servizio telefonico, le seguenti informazioni circa:
- Servizi domiciliari e stradali;
- Servizi a chiamata;
- Raccolta differenziata;
- Centri di raccolta;
- SEI card.

### 6.2.4 Reclami e disservizi
SEI Toscana mette a disposizione, attraverso gli sportelli e il servizio telefonico, la possibilità di inoltrare reclami e segnalare disservizi circa:
- Eventuale contenitore pieno;
- Disservizio per marciapiedi parchi sporchi;
- Sovra riempimento cestini stradali;
- Manutenzione pulizia aree verdi;
- Richiesta di diserbo stradale;
- Reclamo esecuzione servizio;
- Reclamo funzionamento e gestione centro di raccolta;
- Disservizio per ritiro Contenitore;
- Errato posizionamento ingombranti;
- Siringhe abbandonate;
- Altro.

### 6.2.5 Soddisfazione degli utenti
Il Gestore con cadenza annuale si riserva di effettuare un monitoraggio circa la soddisfazione degli utenti, somministrando un questionario ad un campione rappresentativo di cittadini per ciascun Comune servito. Il gestore, inoltre, si impegna ad attivare strumenti per il monitoraggio anche ad hoc per l'andamento di nuovi servizi o trasformazioni.

### 6.2.6 Conciliazione
Il Gestore SEI Toscana si impegna a redigere un protocollo d'intesa con le Associazioni dei consumatori ed utenti in tema di conciliazione.

## 6.3 Trasparenza
SEI Toscana, ai sensi della delibera 444/2019 e s.m.i., mette a disposizione del cittadino un sito web di cui si riporta il link Servizi Ecologici Integrati Toscana - Sei Toscana, attraverso il quale si impegna a fornire ai cittadini un'informazione completa riguardo tutte le fasi che caratterizzano il servizio e le modalità della sua erogazione utilizzando strumenti che possano garantire la completa accessibilità dei dati.

Le informazioni specifiche di ogni Comune sono accessibili dopo aver selezionato il Comune di interesse.

## 6.4 Obblighi di servizio, indicatori e standard di qualità contrattuale e tecnica
Di seguito si riportano gli indicatori che permettono all'utenza di verificare il livello di qualità offerto da SEI Toscana con riferimento sia agli indicatori o agli standard previsti dal TQRIF (Allegato alla Deliberazione ARERA n. 15/2022/R/RIF) che a quelli già previsti dal Contratto di Servizio.

## 6.5 Privacy
Sarà cura di SEI Toscana che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di legge ed in particolare dalla legge sulla privacy (d.lgs 196/2003), consentendo l'esercizio dei diritti previsti dall'art.7 del medesimo decreto.