Comune di Vicenza (VI) — 2018-08-28
PREMESSE

## Art. 1 - Oggetto e ambito di applicazione
La presente Carta dei Servizi è il documento che regola i rapporti tra i soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità e l'utenza (controllo cittadino diretto sulla qualità dei servizi erogati), impegnando AIM Vicenza Spa ad operare con l'obiettivo di migliorare progressivamente il valore del servizio reso. La Carta dei Servizi rappresenta, inoltre, per AIM Vicenza Spa un utile, efficace e trasparente strumento per veicolare a far conoscere il proprio servizio, punto di incontro con le esigenze dei propri utenti. Essa fissa i principi e i criteri di erogazione dei servizi prefiggendosi lo scopo di raggiungere gli obiettivi di:
- miglioramento della qualità dei servizi forniti;
- miglioramento del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi.

La Carta dei Servizi assicura inoltre la partecipazione dei cittadini riconoscendone il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull'operato del gestore. Essa è disciplinata dalla normativa vigente in materia e in particolare da:
- legge 7 agosto 1990, n. 241;
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, 27 gennaio 1994. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell'11 ottobre 1994;
- Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/05/1995.
- art. 2 comma 461, L. 24/12/2007, n. 244 (finanziaria 2008)
- Art. 8 D.L. N.1/2012 "Contenuto delle Carte di Servizio"

La presente Carta dei Servizi individua il livello minimo degli standard di qualità e quantità del servizio erogato dal Gestore. Gli obblighi costituiscono articolazione e integrazione delle corrispondenti obbligazioni già contenute nel Contratto di Servizio tra il Gestore e il Comune. Tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti contenute nella Carta si intendono sostitutive di quelle riportate nel contratto di servizio. La carta dei servizi sarà pubblicata nel sito www.aimvicenza.it e nel sito del Comune di Vicenza. Nella Carta dei Servizi sono chiariti i diritti fondamentali e i principi che ispirano la prestazione dei servizi agli Utenti, riconoscendo i diritti di partecipazione ed informazione e fissando le procedure di reclamo da parte di questi ultimi. In essa, oltre ai principali standard del servizio, sono riportate le finalità e le modalità organizzative di erogazione del servizio. I parametri ivi previsti, resi noti al pubblico, diventano quindi un preciso obbligo non soltanto verso l'Ente concedente, ma anche nei confronti dei destinatari immediati del servizio.

## Art. 2 - Presentazione di AIM VICENZA Spa
Quando, nel 1906, i vicentini fondarono l'azienda municipalizzata, furono lungimiranti nel conferire un carattere "industriale" ben radicato nello stesso nome "aziende industriali". Vicenza precorse i tempi dotandosi di un'azienda che ha contribuito nel tempo al progresso del Comune nel settore dell'erogazione di servizi essenziali e persino nella modernizzazione della città; si considera che ad AIM Vicenza sono stati affidati gradualmente, oltre ai servizi storici, anche la gestione della rete fognaria, della depurazione delle acque, dei parcheggi e della sosta in generale, del teleriscaldamento e delle telecomunicazioni con un crescendo di investimenti. Proprio questa continua crescita ha portato AIM Vicenza a divenire l'azienda multiservizi del territorio vicentino che, dal 29 settembre 2000, è stata trasformata in Società per Azioni con la denominazione di AIM Vicenza spa. AIM Vicenza spa svolge dal 1981 la gestione dei rifiuti solidi urbani nel Comune di Vicenza. Al 2009 il ramo Igiene Ambientale di AIM è stato conferito nella società di scopo Valore Ambiente srl, già titolare della discarica di Grumolo delle Abbadesse, in conformità al Piano Industriale 2009. AIM VICENZA SPA si occupa della pulizia della città, a partire dalla raccolta e smaltimento dei rifiuti solidi urbani. Nel dettaglio si occupa della raccolta rifiuti solidi urbani residuali, ingombranti e pericolosi, della raccolta presso grandi utenze, della raccolta differenziata delle frazioni riciclabili e dei beni durevoli. Si occupa inoltre di igiene del suolo con la pulizia e il lavaggio delle strade e degli spazi verdi, dello svuotamento dei cestini e del diserbo stradale.

## Art. 3 – Validità della Carta dei Servizi
La Carta è soggetta a revisione annuale. Potrà comunque essere aggiornata in relazione a modifiche normative, contrattuali, tecnico- organizzative del servizio, all'adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze manifestate dalle Autorità Competenti. Ad ogni nuovo utente, all'atto della dichiarazione di occupazione locali ai fini della Tassa di Smaltimento Rifiuti urbani (TARI) verrà data adeguata informativa in merito alla carte dei servizi ed ai canali attraverso i quali la stessa sarà consultabile e fruibile. La Carta dei Servizi sarà resa disponibile nel sito della società all'indirizzo www.aimvicenza.it nonché alle pagine di collegamento presenti nel sito del Comune di Vicenza. Di ogni variazione sarà data comunicazione attraverso gli strumenti già previsti all'art.12 Rimane in ogni caso valida fino a nuova emissione. I dati riportati nella presente versione sono aggiornati al 31.12.2016.

## Art. 4 – Valutazione della qualità del servizio
Il Gestore, con l'intento di verificare la qualità del servizio reso e i possibili interventi per il miglioramento dello stesso, effettua indagini periodiche sul grado di soddisfazione dell'Utenza. Gli strumenti utilizzati sono i seguenti:
- informazioni raccolte attraverso i suggerimenti degli Utenti;
- monitoraggio dei reclami pervenuti;
- indagini di Customer satisfaction;
- audit interno.

La sintesi di queste rilevazioni è inserita nella Relazione annuale sui risultati conseguiti. Tutti gli standards di continuità e tempestività sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, che escludano situazioni straordinarie dovute a:
- eventi naturali eccezionali
- eventi causati da terzi quali:
    - veicoli in sosta non autorizzata,
    - lavori stradali,
    - condizioni meteorologiche avverse,
    - ostacoli dovuti al traffico in genere:
- scioperi diretti e indiretti
- atti dell'Autorità Pubblica