Comune di Pisa (PI) — 2022-05-29
4 PRIMA SEZIONE - SERVIZI DI RACCOLTA, TRASPORTO, SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE

## 4.1 Gestore Unico del servizio rifiuti
Dal 2021 RetiAmbiente spa è il Gestore Unico del servizio rifiuti urbani nel perimetro dell'Ambito Territoriale Ottimale (ATO) Toscana Costa e - per dimensioni economico finanziarie e bacino d'utenza - è il secondo operatore della Toscana e sesto in Italia nel settore dell'igiene ambientale.

Si tratta di una società per azioni a totale capitale pubblico, partecipata da cento Comuni delle province di Pisa, Livorno, Lucca e Massa Carrara (tutti i Comuni dell'ambito).

Costituita nel 2011 nell'ottica del ridisegno del servizio di gestione dei rifiuti urbani nell'ambito dell'ATO Toscana Costa, è il veicolo per favorire la transizione verso una gestione integrata dei servizi nell'area di riferimento, in coerenza con quanto definito nell'ambito della L.R. Toscana n. 69 del 2011.

Strutturata secondo il modello in house providing, RetiAmbiente è la capogruppo di un insieme di società operative locali (SOL) controllate integralmente, anch'esse in house providing, sulle quali i Comuni che ne ricevono le prestazioni di servizio possono esercitare il "controllo analogo" secondo quanto previsto dalle norme vigenti e in particolare dal Dlgs. 175/2016 "TUSP".

La capogruppo esercita le attività tipiche di una holding industriale operativa e in particolare:
- indirizzo, pianificazione, coordinamento e controllo operativo sulle società operative locali controllate, gestione dei rapporti con ATO per tutto il Gruppo;
- attività corporate e di supporto - come ad esempio amministrazione, tesoreria e finanza, gare e approvvigionamenti, politiche del personale, ICT e altre attività centralizzate - per garantire uniformità, standardizzazione ed efficacia dalle sinergie di gruppo;
- proprietà e gestione degli impianti;
- gestione dei flussi da e per gli impianti;

Mentre le controllate, le società operative locali (SOL), si occupano della:
- Gestione della raccolta e trasporto dei rifiuti urbani;
- Gestione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- Gestione dei punti di contatto, relativamente ai servizi svolti;
- Gestione dei reclami e delle richieste d'informazione, relativamente ai servizi svolti;

Ove non specificato diversamente, nella presente Carta, quando ci si riferisce al Gestore Unico si intendono ricomprese anche le Società operative locali.

Il Gestore Unico eroga il servizio di gestione integrata dei rifiuti all'interno delle province di:
- Livorno;
- Lucca;
- Massa-Carrara;
- Pisa;

Nel 2022 RetiAmbiente spa opera su 84 Comuni, dei 100 Comuni soci facenti parte dell'Ambito, che rappresentano circa il 70% della popolazione del territorio di riferimento con oltre il 65% della quantità totale di rifiuti prodotti nell'Ambito.

Le Società operative locali (SOL) del gruppo RetiAmbiente spa che operano sui Comuni indicati nella Tabella 1 del successivo paragrafo 4.3. nell'anno 2023 sono, in ordine alfabetico:
- AAMPS spa;
- ASCIT spa;
- ERSU spa;
- ESA spa;
- GEOFOR spa;
- Lunigiana Ambiente srl;
- REA spa;
- SEA Ambiente spa;

Il percorso evolutivo prevede la progressiva integrazione di tutte le altre gestioni del territorio di riferimento di ATO Toscana Costa indicate nella Tabella 2 del successivo paragrafo 4.3.

È infatti previsto l'ingresso delle seguenti società nel Gruppo RetiAmbiente spa:
- ASMIU srl;
- Nausicaa spa;
- GEA srl;
- Sistema Ambiente spa;

RetiAmbiente spa in cifre:
- Dipendenti: 1.500 circa
- Automezzi: 1.000 circa
- Abitanti serviti (dati 2021): circa 1.250.000
- Comuni serviti (anno 2023): 84 Area servita (Km2): 6.078
- Tonnellate di rifiuti raccolti (dati 2021): 782.204
- % di raccolta differenziata (dati 2021): 67,72%

Per poter gestire con un approccio sistemico gli aspetti sensibili relativi al proprio business, in un ambiente salubre e sicuro per i lavoratori e minimizzando gli impatti ambientali derivanti dalle proprie attività, al fine di garantire il rispetto normativo e contrattuale e con l'obiettivo di soddisfare gli utenti servizi, le Società Operative Locali, che compongono la società RetiAmbiente spa adottano sistemi di gestione basandosi sui requisiti delle normative alle norme UNI EN ISO 9001:2015 (qualità), UNI EN ISO 14001:2015 (ambiente), UNI ISO 45001:2018 (Salute e sicurezza nei luoghi di lavoro).

Il responsabile legale pro-tempore di RetiAmbiente spa è il sig. Daniele Fortini - info@retiambiente.it

## 4.2 Principi fondamentali e cause di forza maggiore
### Eguaglianza
RetiAmbiente spa, nell'erogazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e condizioni socio-economiche. Viene, inoltre, garantita la parità di trattamento nello svolgimento del servizio prestato fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Gestore Unico si impegna a raggiungere, previa adeguata programmazione, il medesimo livello di servizio reso agli utenti in tutto il territorio di competenza, compatibilmente con le differenti caratteristiche territoriali; inoltre si impegna a prestare una particolare attenzione nell'erogazione del servizio nei confronti dei soggetti diversamente abili, anziani ed appartenenti a fasce sociali deboli, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.

A tale scopo RetiAmbiente spa, provvede a:
- organizzare e mantenere attivo un sito internet funzionante ed accessibile, con un dettaglio di contenuti aggiornati nei siti delle singole SOL, nel rispetto degli standard internazionali. Per "accessibilità" s'intende un insieme di tecniche ed applicazioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito web raggiungibili e fruibili dal maggior numero di soggetti, al fine di garantire la fruibilità della consultazione;
- ridurre al minimo, per quanto possibile, l'attesa agli sportelli fisici (che in ogni caso non può essere superiore a 30 minuti) per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza;
- in occasione di interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio minimizzare il disagio conseguente.

### Imparzialità
RetiAmbiente spa ha l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo deve essere svolta l'erogazione del servizio e devono essere interpretate le clausole generali e specifiche dei documenti di regolazione dello stesso e la normativa di settore.

### Continuità
RetiAmbiente spa fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni secondo le modalità previste nel Contratto di Servizio. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il gestore deve intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, auspicabilmente entro il tempo di recupero indicato per ogni servizio, adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata dell'interruzione.

### Partecipazione e accesso agli atti
RetiAmbiente garantisce sempre la partecipazione dell'utente alla prestazione del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. L'utente può produrre reclami, memorie e documenti e prospettare osservazioni, cui il Gestore è tenuto a dare riscontro.

RetiAmbiente si impegna altresì ad acquisire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, attraverso periodiche indagini di customer satisfaction.

L'utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dal Gestore Unico rispetto ai quali l'utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt. 22 e ss. della n. 241 del 1990 e s.m.i.. Le modalità di esercizio del diritto di accesso sono regolate dall'art. n. 25 della medesima Legge e possono essere esercitate indirizzando l'istanza alla casella elettronica certificata di RetiAmbiente Spa S.p.A.:.

### Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantirne l'efficienza e l'efficacia nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.

### Trasparenza
A garanzia di trasparenza nei confronti dei vari portatori di interessi, RetiAmbiente spa adotta un modello organizzativo di gestione (MOG) ai sensi del D.Lgs. 231 del 2001 in materia di "Responsabilità? amministrativa delle persone giuridiche e delle società?", che garantisce, attraverso l'applicazione del Codice Etico e delle indicazioni contenute nei documenti che compongono il modello e nelle procedure aziendali, il rispetto delle normative richiamate dal D.Lgs. 231 medesimo. Tali informazioni possono essere disponibili nella sezione "società trasparente" del sito internet www.retiambiente.it o su quello delle Società Operative Locali. Si rimanda anche alla legge 241/1990 ed alla Delibera ARERA 444/2019/R/rif.

### Cortesia
RetiAmbiente spa garantisce all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.

### Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
RetiAmbiente spa, nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.

### Qualità, salute, sicurezza e rispetto dell'ambiente
RetiAmbiente spa, o tramite le Società operative locali, si impegna a garantire l'attuazione di un sistema di gestione della qualità, tendente al miglioramento continuo delle prestazioni, che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative delle parti interessate. Sarà garantita altresì l'attuazione di un sistema di gestione ambientale, assicurando, per quanto connesso all'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani, la riduzione degli impatti ambientali, la conformità alle norme di settore e la prevenzione a qualsiasi forma di inquinamento. Il gestore nello svolgimento del servizio e di ogni attività, garantisce, nei limiti delle proprie competenze, la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori, nonché la salvaguardia dell'ambiente. Il gestore è tenuto a rispettare, anche per quanto attiene gli appalti, le leggi che disciplinano le attività in tali settori, con particolare riguardo al D.Lgs. 9 aprile 2008, n. 81 in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro. Resta comunque dovere civico e responsabilità degli utenti contribuire alla qualità del servizio adottando comportamenti rispettosi dell'ambiente e del pubblico decoro.

### Privacy
RetiAmbiente spa considera fondamentale la protezione delle informazioni che riguardano gli utenti e si impegna a tutelarne i dati personali.

A tal fine RetiAmbiente spa ha implementato un piano di adozione di tutte le misure adeguate a rispettare quanto previsto dal Regolamento (UE) 2016/679 del 27 aprile 2016 (GDPR) e dal D.Lgs. 196/2003 "Codice in materia di protezione dei dati personali" ed ha designato un Responsabile della Protezione dei Dati (Data Protection Officer - DPO) e adottato le misure tecniche e organizzative adeguate a garantire la sicurezza dei dati raccolti.

RetiAmbiente promuove la trasparenza nelle operazioni di trattamento dei dati personali e pubblica le informative relative alla privacy degli utenti sul proprio sito internet.

RetiAmbiente spa garantisce il diritto di ciascun utente di accesso alle informazioni che lo riguardano, nonché garantisce e agevola tutti gli altri diritti dell'interessato in materia di trattamento dei dati personali.

### Cause di forza maggiore
Il mancato svolgimento di servizi può essere imputabile solo alle seguenti cause di forza maggiore:
- atti di autorità pubblica;
- eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente;
- scioperi;
- mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica;
- indisponibilità degli impianti di trattamento;
- situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate (con riferimento al servizio di spazzamento e il lavaggio delle strade);

Resta fermo l'impegno del Gestore per contenere al minimo l'eventuale disagio degli utenti.

## 4.3 Comuni serviti
Il Gestore eroga il servizio di gestione raccolta, trasporto, spazzamento e lavaggio strade per i Comuni indicati nella seguente Tabella 1.

Sussistono inoltre alcuni Comuni (n. 16, nel 2023) per i quali il subentro nel perimetro di gestione di RetiAmbiente spa è temporaneamente rimandato secondo la tempistica indicata nella seguente Tabella 2.

## 4.4 Gli utenti
Sono utenti del servizio di gestione rifiuti urbani tutti i cittadini, le imprese e gli enti che risiedono nei Comuni serviti di cui alla Tabella 1 e 2 e che usufruiscono del servizio pubblico di gestione rifiuti urbani espletato sulle aree pubbliche o su quelle private ad uso pubblico (salvo diversi accordi tra Gestore, Comuni e Autorità).

Utente è la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione.

Utenza è l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017.