Comune di Reggio Calabria (RC) — 2018-05-14
Informazioni di carattere generale

## I.S.E.E.
L'Indicatore della Situazione Economica Equivalente (I.S.E.E.) I.S.E.E. significa Indicatore della Situazione Economica Equivalente. Si tratta di un numero che INDICA familiare.

L'indicatore della situazione economica equivalente (I.S.E.E.) è calcolato come rapporto tra l'indicatore della situazione economica e un parametro relativo al numero dei componenti il nucleo familiare.

È obbligatorio presentare l'I.S.E.E. da parte dei cittadini che richiedono l'accesso agevolato a prestazioni o servizi comunali non destinati all'intera comunità in generale.

Per effettuare il calcolo dell'I.S.E.E. occorre consegnare la dichiarazione sostitutiva unica (moduli disponibili sul sito www.inps.it nella parte "Servizi online") correttamente compilata, presso qualunque Centro di Assistenza Fiscale (C.A.F.) autorizzato.

Il C.A.F. provvederà all'elaborazione della certificazione ISEE che consegnerà al richiedente.

A seguito delle nuove diposizioni ministeriali è possibile autocertificare l'ISEE.

## SUGGERIMENTI, OSSERVAZIONI E RECLAMI
Gli utenti o i loro familiari, quando lo ritengono opportuno, possono avanzare un reclamo sui disservizi insorti prima, durante o dopo l'avvio del servizio. Le segnalazioni di reclamo o qualsiasi tipo di richiesta, utilizzate, poi, per ottenere piani di miglioramento del servizio erogato, possono essere presentate all'U.R.P. (Ufficio per i Rapporti con il Pubblico), presso il Ce.Dir, via S. Anna II tronco, tramite compilazione di apposito modulo.

I dati di contatto e tutte le informazioni sono consultabili all'indirizzo: www.reggiocal.it. Il modulo è disponibile anche sul sito web del Comune di Reggio Calabria inserendo direttamente il seguente link: http://www.reggiocal.it/on-line/Home/StrutturaUffici/UfficioRelazioniconilPubblico/SegnalazioniReclamiSuggerimenti.html.

Il reclamo non sostituisce il ricorso ad altri mezzi di tutela dei propri diritti previsti dalle vigenti disposizioni.

Informativa ai sensi dell'art. 13 del Decreto Legislativo 196/2003: "Il trattamento dei dati personali è finalizzato unicamente all'esame della segnalazione e ad informare sull'esito della comunicazione. Il conferimento dei dati non è obbligatorio; l'eventuale rifiuto comporta l'impossibilità di ottenere risposta. Il trattamento sarà effettuato da soggetti incaricati, con l'utilizzo di procedure anche informatizzate, in grado di tutelare e garantire la riservatezza dei dati, secondo quanto previsto dal Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196. I dati potranno essere comunicati ad altri Enti solo per i fini istituzionali inerenti l'espletamento della richiesta. I responsabili del trattamento sono i Dirigenti di Servizio".

## ASCOLTO DEI CITTADINI
I servizi alla persona devono connotarsi per essere sempre più mirati alle effettive esigenze della popolazione, meno autoreferenziali, capaci di proporre soluzioni innovative e durature, e non solo di rispondere ai bisogni nella fase acuta, superando la logica dello sportello e il modello bisogno-risposta, che ha prodotto nuovi e sempre maggiori bisogni, invece che diminuirli.

Il soggetto dell'intervento da utente, come viene, a volte, ancor oggi chiamato, anche quando non chiede proprio nulla, è diventato cliente, e cioè soggetto che ha il diritto di dire la sua, di scegliere.

Ancor più, dovrebbe essere considerato un partner, un attore, con l'operatore, dell'intervento stesso.

I servizi alla persona riguardano tutte quelle attività che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo del servizio coincidono. Caratteristiche fondamentali sono la comunicazione e la relazione fra operatore/i e beneficiari, che vengono realizzati in unica soluzione. Nel servizio alla persona l'azione specifica dell'operatore (accudire, comunicare, formare, curare, ecc.) è allo stesso tempo, processo (l'atto dell'accudire, con tutto ciò che comporta; l'atto del comunicare, con tutte le sue implicazioni; ecc.) e prodotto (le conseguenze dell'attenzione prestata, il contenuto informativo della comunicazione, ecc)

Le azioni progettuali devono essere definite con la scansione temporale, al fine di poter costantemente monitorare lo stato di attuazione del progetto di intervento sociale.

Ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime porre attenzione costante al suo giudizio sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.

## DIRITTI DEI CITTADINI
Il Servizio Sociale mira ad assicurare il benessere dell'utente nel rispetto di alcuni elementi fondamentali che contribuiscono a determinare un clima sereno e familiare.
- Ogni utente ha il diritto di essere accolto ed assistito con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni: d'altronde, condizione essenziale per sviluppare relazioni di fiducia tra l'utente e gli operatori addetti ai vari servizi è che l'utente sia protetto da qualsiasi pressione sulle proprie convinzioni morali, politiche, culturali e religiose.
- L'utente ed i suoi familiari hanno il diritto di ottenere dai gestori dei servizi informazioni relative alle caratteristiche della prestazioni dagli stessi erogati, alle modalità di accesso ed alle relative competenze. Inoltre, hanno il diritto di essere informati sul Piano di Assistenza Individualizzato, alla cui stesura realizzazione e verifica partecipano tutte le figure che compongono l'équipe multi-professionale.
- L'utente in età matura ha diritto di essere trattato professionalmente da parte del personale che è tenuto a rivolgersi in modo cortese e rispettoso, individuandolo con il suo nome e cognome (senza utilizzare appellativi confidenziali né, tanto meno, epiteti riferiti ad eventuali patologie dalle quali è affetto). Per i minori il personale è autorizzato a rivolgersi con il nome di battesimo.
- L'utente ha diritto alla riservatezza, nel pieno rispetto del pudore e dell'intimità personali: tutti i dati e le informazioni devono perciò rimanere segreti.
- L'utente ha diritto ad essere informato con parole semplici su tutto ciò che riguarda l'intervento di assistenza che lo riguarda, affinché ne sia pienamente consapevole e partecipe.
- L'utente ha il diritto di esprimere eventuali reclami su disservizi; ha diritto a conoscere entro un determinato periodo di tempo l'esito dell'eventuale reclamo presentato e ha diritto ad esprimere il proprio parere sulla qualità delle prestazioni, dei servizi, dell'assistenza ricevuta.
- L'utente ha diritto di essere sostenuto nella vita di relazione, evitando nei suoi confronti ogni forma di ghettizzazione, favorendo i rapporti familiari, il contatto con amici o conoscenti o vicinato.
- L'utente ha il diritto di essere salvaguardato da ogni forma di violenza fisica e/o morale.

## DOVERI DEI CITTADINI
Ugualmente ai cittadini è chiesto:
- di fornire la massima collaborazione e correttezza nei confronti degli operatori al fine di rendere il più efficace possibile la loro attività;
- di impegnarsi per adeguare i propri comportamenti alle informazioni fornite dagli operatori;
- di rispettare le regole in vigore, nonché gli ambienti, le attrezzature e gli arredi;
- di rispettare le norme di buona educazione nel rapporto con il personale;
- di evitare comportamenti che possano creare situazioni di disturbo e disagio per altri cittadini e per gli operatori;
- Nell'eventualità in cui l'utente intendesse rinunciare, secondo la propria volontà, a prestazioni programmate, deve informare tempestivamente la struttura.
- L'utente deve sempre comunicare agli operatori professionali tutte le informazioni relative a improvvisi cambiamenti alle sue condizioni di salute ed a farmaci di cui fa uso.
- L'utente ha il diritto di essere trattato sempre con rispetto ed educazione ed il dovere di rispettare ed essere educato nei confronti dell'operatore assegnato.

## FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ E OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
Il Settore Welfare si impegna a monitorare il grado di soddisfazione degli ospiti tramite la somministrazione di appositi questionari durante ed alla fine del servizio offerto. Tali dati verranno utilizzati per elaborare statistiche in merito alla frequenza e al valore degli indicatori qualitativi e quantitativi desunti dai questionari.

Il Settore metterà a disposizione del pubblico i risultati delle indagini sulla soddisfazione dell'utente.

L'analisi delle esigenze e aspettative degli utenti identificano gli elementi che vengono considerati come fattori di qualità del servizio erogato; per ciascuno di questi fattori si definiscono gli indicatori di prestazione e si fissa lo standard minimo di qualità.

La qualità di un servizio è l'insieme delle caratteristiche alle quali il cittadino attribuisce valore.

In altre parole, la qualità si misura in funzione della capacità del servizio di soddisfare i bisogni e le aspettative dei propri utenti.

La presente Carta è uno strumento che si inserisce in un sistema più ampio per la qualità. Tale sistema comprende:
- Le indagini di Customer Satisfaction: Tali indagini sono finalizzate a conoscere sia come i cittadini/clienti valutano il servizio erogato sia quali sono le aspettative degli stessi rispetto a quel servizio: il gap fra la percezione del servizio e le aspettative dei cittadini/clienti consente inoltre di individuare le aree critiche nell'erogazione del servizio. Inoltre le indagini consentono di mettere a punto gli "indicatori esterni" che forniscono una misura della percezione dei cittadini sulla qualità.
- Gli indicatori di prestazione correlati ai bisogni dei cittadini: Gli standard, definiti a partire dalle esigenze dei cittadini, consentono la verifica della qualità offerta e il rispetto del livello garantito, configurando anche un obiettivo per il miglioramento. Inoltre consentono una misura oggettiva delle prestazioni dell'Ente, anche senza la consultazione diretta dei cittadini.
- Le attività di miglioramento dei processi: una volta definiti gli standard da garantire, occorre mettere in moto tutte quelle azioni tese a raggiungere questi standard e a migliorare le performance.

Il sistema per la Qualità come descritto sopra rappresenta un sistema dinamico, in continua evoluzione, di cui la Carta è un elemento che nasce dall'integrazione dei diversi strumenti e attraverso questi si verifica e si aggiorna.