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Comune di Frosinone (FR) — 2018-08-01
7.4 INTERVENTI IN FAVORE DI PERSONE AFFETTE DA ALZHEIMER E LORO FAMILIARI

## Cos'è
Nel corso del 2017, a seguito dell'apertura di uno specifico Avviso pubblico, il Comune di Frosinone, Capofila del Distretto Sociale B, ha attivato gli interventi in favore delle persone affette da Alzheimer, come previsti dalla Regione Lazio ai sensi della Determinazione Dirigenziale n. G00122 del 15.01.2016 che dispone Linee guida integrative per la continuità di gestione delle azioni di sistema in favore dei malati di Alzheimer e loro familiari.

L'Avviso pubblico, finalizzato al sostegno ed alla valorizzazione della domiciliarità, ha previsto l'erogazione di un contributo economico denominato "assegno di cura"; l'assegno di cura è destinato alla realizzazione di un intervento di assistenza domiciliare indiretta, tramite assunzione con regolare contratto di uno o più assistenti familiari (esterni alla rete familiare) adeguatamente formati per lo svolgimento di attività di aiuto e supporto alla persona.

## A chi è rivolto
L'Avviso pubblico del 05.09.2016 era rivolto ai cittadini residenti nei 23 Comuni del Distretto Sociale B di Frosinone affetti da malattia di Alzheimer-Perusini.

## Come fare
Gli interventi relativi al suddetto Avviso pubblico sono attualmente in corso di erogazione e si concluderanno a giugno 2018.

Per fruire degli interventi previsti, gli interessati hanno presentato istanza di accesso al Comune di residenza utilizzando apposito modulo, corredato dai seguenti allegati:
- certificazione sanitaria attestante la diagnosi di Alzheimer e il livello di gravità/stadiazione, rilasciata dai competenti Centri Territoriali Esperti per Disturbi cognitivi e demenze della ASL (ex UVA) o dal CAD distrettuale;
- autocertificazione della situazione familiare con l'indicazione dei componenti;
- attestazione ISEE in corso di validità e di regolarità;
- documento di identità in corso di validità del richiedente il contributo (se diverso dal beneficiario);
- documento di identità in corso di validità del beneficiario del contributo.

Le domande regolarmente pervenute sono state esaminate da una Commissione Multidisciplinare integrata con la ASL di Frosinone, che ha valutato la loro accoglibilità e ha predisposto la graduatoria degli ammessi al beneficio.
Comune di Frosinone (FR) — 2018-08-01
7.5 ACCOGLIENZA IN CASE DI RIPOSO

## Cos'è
L'accoglienza degli anziani in Casa di Riposo è disposta, a seguito di idonea valutazione, da parte del Servizio Sociale comunale in favore di persone che abbiano compiuto il 65° anno di età. In casi eccezionali può essere disposto anche per persone di età inferiore. In caso di impedimento da parte dell'anziano, la richiesta può pervenire da un familiare o dal rappresentante legale (tutore).

Ai fini dell'inserimento l'anziano deve essere in possesso di idonea certificazione sanitaria, rilasciata dal medico di famiglia, attestante l'autosufficienza o la parziale non autosufficienza e di documentazione economica, da cui si rilevi che il 65% del reddito complessivo netto mensile sia inferiore all'importo della retta di accoglienza. La spesa per il pagamento della retta di accoglienza sarà ripartita tra il Comune di Frosinone e la persona interessata o la sua famiglia, in misura proporzionale al valore dell'indicatore ISEE familiare.

## A chi è rivolto
Il servizio è rivolto soprattutto a persone anziane autosufficienti o parzialmente non autosufficienti.

## Come fare
Per beneficiare dell'integrazione alla retta di inserimento in Casa di Riposo, occorre presentare richiesta all'Ufficio Servizi Sociali su apposita modulistica, reperibile presso l'Ufficio stesso, corredata della documentazione indicata in precedenza. Successivamente alla presentazione dell'istanza, l'Assistente Sociale di riferimento provvederà all'indagine valutativa per disporre l'accoglibilità o meno della richiesta.
Comune di Frosinone (FR) — 2018-08-01
7.7 ACCOGLIENZA IN RESIDENZE SANITARIE ASSISTENZIALI (RSA) E CENTRI DI RIABILITAZIONE

## Cos'è
L'accoglienza di persone anziane nelle residenze sanitarie assistenziali e nei centri di riabilitazione è disposta a seguito di una valutazione specialistica a cura del competente servizio dell'Azienda Sanitaria Locale, su richiesta della persona interessata o, in caso di impedimento, di un suo familiare o rappresentante legale (tutore).

La spesa per il pagamento della retta di accoglienza, relativamente alle prestazioni di natura sociale, è finanziata in parte da apposito contributo regionale mentre, per la restante quota, è ripartita tra il Comune di Frosinone e la persona interessata o la sua famiglia, in misura proporzionale all'indicatore desumibile della certificazione ISEE familiare.

## A chi è rivolto
Il servizio è rivolto soprattutto ad anziani e disabili e comunque a persone non autosufficienti, in modo temporaneo o permanente.

## Come fare
Occorre presentare richiesta all'Ufficio Servizi Sociali su apposita modulistica reperibile presso l'Ufficio stesso, corredata della documentazione indicata. Seguirà valutazione da parte dell'Assistente Sociale di riferimento.
Comune di Frosinone (FR) — 2018-08-01
8. STRUMENTI

## 8.1 Reclami e suggerimenti
Il reclamo è una forma di tutela per gli utenti e costituisce un contributo importante che il Comune di Frosinone può utilizzare per il miglioramento dei servizi sociali e socio- sanitari erogati sia con valenza comunale che distrettuale.

Entro 15 giorni dalla data dell'avvenuta disfunzione, il cittadino può presentare il proprio reclamo all'Ente attraverso il modulo appositamente predisposto e posto di seguito, sia in forma digitale che cartacea.

Nel primo caso il documento può essere inviato ai seguenti indirizzi: sportello.famiglia@comune.frosinone.it segreteria@distrettosocialefrosinone.it

Il reclamo in forma cartacea va presentato all'Ufficio Protocollo dell'Ente, sito in Piazza VI Dicembre e aperto al pubblico dal lunedì al venerdì con orario 9.00/13.00 e il lunedì e mercoledì con orario 15.30/17.30.

Il Dirigente del Settore Servizi Sociali - Coordinatore dell'Ufficio di Piano distrettuale, entro 10 giorni dal ricevimento del reclamo, convoca il cittadino tramite posta elettronica certificata o eventualmente con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno. In sede d'incontro, alla presenza di tutti gli interessati, si procede alla verifica del reclamo, disponendone le modalità di trattamento e definendo un'eventuale azione preventiva/correttiva.

Il Dirigente del Settore, esperiti tutti gli accertamenti necessari, dispone un'adeguata risposta al cittadino interessato entro 15 giorni. A chiusura del procedimento, si formalizza l'esito del reclamo con la sottoscrizione di un verbale da parte di tutti gli interessati, di cui vien fornita copia a ciascuno.

Con la sottoscrizione del suddetto verbale le parti ritengono positivamente conclusa la procedura e sono reciprocamente soddisfatte dell'esito della stessa, rinunciando a far valere le pretese azionate in tutte le altre sedi previste dall'ordinamento giuridico.
Comune di Milano (MI) — 2022-01-18
2. SICUREZZA DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI

Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, il gestore della raccolta e trasporto e dei servizi di pulizia e spazzamento predispone un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio. Il servizio di Pronto Intervento può essere attivato esclusivamente per la risoluzione delle seguenti casistiche:
- rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico- sanitarie;
- errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità;

Per queste casistiche, il Contratto di servizio vigente individua nel personale afferente alla Polizia Locale e all'Amministrazione comunale i soggetti titolati all'attivazione del servizio di Pronto Intervento. Il servizio viene attivato attraverso la segnalazione ad un numero telefonico dedicato, comunicato da AMSA ai soggetti interessati, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del gestore del pronto intervento. Per le richieste di intervento di rimozione di rifiuti abbandonati, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, l'intervento del gestore consiste nella messa in sicurezza e confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose.
Comune di Milano (MI) — 2022-01-18
5. RECUPERO E VALORIZZAZIONE DEI RIFIUTI

I rifiuti riciclabili raccolti in modo differenziato sono ceduti agli impianti di recupero e riciclaggio che aderiscono al Conai e ai consorzi di filiera. Le frazioni non recuperabili vengono avviate alla termovalorizzazione per recuperare energia e calore, presso impianti del Gruppo a2a. La raccolta differenziata, il recupero e il riciclo dei rifiuti comportano benefici ambientali ed economici per il Comune di Milano e per i cittadini residenti.
Comune di Milano (MI) — 2022-01-18
6. MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Il Comune di Milano, oltre a quanto indicato nella descrizione dei principi di erogazione del servizio e di rapporto con gli utenti, si impegna a:
- effettuare in contraddittorio controlli prestazionali a campione per verificare il rispetto, da parte di Amsa, degli obblighi contrattuali per i quali sono previste penali in caso di comprovata inadempienza;
- verificare con continuità la soddisfazione dei cittadini per i servizi forniti da Amsa: annualmente l'Amministrazione affida ad una società specializzata la rilevazione della qualità percepita da parte di un campione significativo di utenti e rappresentativo dei cittadini residenti e ne presidia l'organizzazione;
- condividere il questionario da utilizzare per l'indagine con le Associazioni dei Consumatori al fine di acquisire eventuali osservazioni e spunti;
- pubblicare sul proprio sito web i risultati delle indagini, pianificando con le Associazioni dei Consumatori incontri di presentazione sia degli esiti, sia delle eventuali azioni di miglioramento adottate per aumentare la soddisfazione dei cittadini;
- monitoraggio e analisi dei reclami pervenuti al Comune e inviati ad Amsa per acquisizione della risposta per il cittadino e analisi dei reclami pervenuti e gestiti da Amsa e trasmessi annualmente.

Riguardo ai servizi erogati nell'ambito del pubblico servizio di igiene urbana, Amsa, per continuare a dare concreta attuazione ai principi fondamentali di efficacia ed efficienza, continuità e regolarità nella gestione del servizio, sottoscrive l'impegno ad erogare il servizio di gestione dei rifiuti urbani nel rispetto degli standard di qualità di seguito descritti.

### Qualità dei servizi e relativi controlli
Amsa si impegna a:
- effettuare i servizi con continuità e regolarità. Il Comune di Milano tramite l'ufficio Unità Igiene Ambientale effettua in contradditorio controlli prestazionali a campione per verificare il rispetto da parte di Amsa degli obblighi contrattuali per i quali sono previste penali in caso di comprovata inadempienza;
- scegliere le modalità di raccolta dei rifiuti che siano finalizzate al recupero dei materiali e che garantiscano la sicurezza del personale, dei cittadini e dell'ambiente in generale;
- garantire un comportamento educato, corretto ed accurato del proprio personale;
- informare i cittadini in modo puntuale; il calendario dettagliato dei servizi di raccolta rifiuti, di pulizia della città è consultabile sul sito www.amsa.it;
- far rispettare la vigente Ordinanza sulla raccolta differenziata ed il Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti, con azioni di accertamento delle violazioni e relative sanzioni pecuniarie come previsto da disposizioni comunali al riguardo;
- eseguire diligentemente i servizi di pulizia sul territorio. Amsa si impegna a:
- registrare in apposito database tutti le segnalazioni e i reclami ricevuti;
- nell'ottica della corretta applicazione dell'art.2, comma 461, della Legge Finanziaria 2008, a partecipare ad eventuali tavoli di lavoro, attivati dal Comune, con il Comune di Milano e le Associazioni Consumatori.
Comune di Lecco (LC) — 2019-07-01
LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi è il documento attraverso il quale SILEA S.P.A. (di seguito SILEA) in qualità di erogatore di pubblico servizio, si impegna nei confronti dei Cittadini-Utenti a rispettare i principi, le regole e la qualità dei servizi entro gli standard in esso indicati.

La Carta dei Servizi agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del servizio.

I cittadini potranno così conoscere e controllare che i servizi offerti da SILEA corrispondano a quanto descritto nella Carta e segnalare eventuali anomalie. Questo, oltre che un diritto degli utenti, permetterà a SILEA di migliorare i propri servizi.

Nella Carta si ricordano inoltre i doveri dei cittadini, a cominciare dall'osservanza delle norme riportate nei Regolamenti Comunali, dalla corretta separazione e conferimento dei rifiuti, e dal rispetto di luoghi e spazi pubblici.

## Ambito di applicazione
La presente carta redatta conformemente a quanto definito nel Contratto di servizio, nelle prescrizioni tecniche ad esso allegate e dalla normativa vigente1 si applica ai servizi per l'attività di raccolta dei rifiuti urbani e l'igiene urbana per i Comuni Soci che hanno aderito al servizio.

## Validità
La presente Carta ha validità pari a quella del Contratto di servizio tra SILEA e i suoi comuni soci (sino al 31.12.2029) per la gestione del servizio ed è soggetta a revisione triennale. Potrà essere aggiornata in relazione a modifiche normative e contrattuali, a nuove esigenze.

## Pubblicazione
La Carta approvata sarà resa disponibile presso:
- gli sportelli e sul sito internet (www.sileaspa.it) di SILEA S.p.A.
- gli uffici e il sito internet dei comuni soci

SILEA informerà l'utenza attraverso i diversi canali di comunicazione della pubblicazione del documento e delle sue modifiche.
Comune di Lecco (LC) — 2019-07-01
ASCOLTARE PER MIGLIORARE

## Miglioramento
SILEA è orientata al miglioramento continuo delle proprie prestazioni e dei propri servizi. Pertanto, in aggiunta alle attività di monitoraggio effettuate da parte dei Comuni, SILEA si impegna a:
- mantenere attiva la APP DIFFERENZIATI che permette agli utenti registrati di segnalare disservizi e ricevere informazioni e notifiche personali inviate da SILEA (chiusura segnalazioni e altro);
- effettuare verifiche annuali sulla qualità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standard di qualità definiti nella Carta dei Servizi;
- verificare almeno annualmente il grado di soddisfazione dei clienti sulla qualità dei servizi forniti;
- recepire i suggerimenti dei clienti e i reclami, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati e redigere statistiche delle segnalazioni e dei reclami (NUMERO VERDE).

## Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Il grado di soddisfazione degli utenti in merito alla qualità percepita del servizio reso viene rilevato da SILEA attraverso apposite indagini periodiche mirate a conoscere le esigenze dell'utente su alcuni aspetti specifici del servizio e condotte attraverso questionari cartacei e on line tramite sito web, APP e social media.

I risultati delle indagini e gli standard medi di qualità raggiunti vengono analizzati periodicamente da SILEA al fine di sviluppare progetti ed iniziative per migliorare la qualità dei servizi erogati. Gli utenti possono far pervenire a SILEA suggerimenti e proposte attraverso la APP DIFFERENZIATI e il canale FACEBOOK.
Comune di Lecco (LC) — 2019-07-01
FILO DIRETTO CON SILEA

Per facilitare i rapporti tra cittadino e SILEA sono attivi i seguenti strumenti:
- "Numero Verde" gratuito 800 004 590 raggiungibile da linea fissa e mobile operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.30 alle ore 18.00 dal quale è possibile:
    - ottenere informazioni relative ai servizi erogati;
    - avanzare reclami e segnalazioni di disservizi;
    - richiedere l'erogazione di servizi speciali o il servizio di ritiro degli ingombranti a domicilio ove attivato dal Comune;
- Casella di posta elettronica all'indirizzo callcenter@sileaspa.it;
- Casella di posta elettronica certificata all'indirizzo segreteria.sileaspa@pec.it;
- Sito internet del soggetto gestore all'indirizzo www.sileaspa.it;
- APP DIFFERENZIATI;
- Pagina FACEBOOK.
Comune di Mantova (MN) — 2022-01-25
A COSA SERVONO QUESTE PAGINE?

## Costruire un rapporto con chiarezza e trasparenza
Ci teniamo a soddisfare le tue aspettative con chiarezza e trasparenza. Per questo vogliamo raccogliere in queste pagine tutte le informazioni che possono esserti utili e che desideriamo raccontarti su Mantova Ambiente e il nostro servizio di gestione rifiuti, le sue caratteristiche e prestazioni, i tempi e le modalità in cui si svolgono, i diritti di cui godi e che rispettiamo con la massima cura.

Vogliamo permetterti una valutazione il più possibile sincera e completa del nostro lavoro.

La nostra attività di gestione rifiuti include relazioni con diversi enti, organizzazioni territoriali, cittadine e cittadini. Tutto questo è regolato da un documento che integriamo in queste pagine: si chiama Contratto Generale di Servizio e serve a definire i rapporti tra Comune e Mantova Ambiente, i loro diritti e i loro obblighi, l'uno nei confronti dell'altra.

Aggiorniamo questa Carta ogni volta che cambiano i suoi contenuti: la troverai anche sul sito internet www.mantovaambiente.it.

## Principali riferimenti normativi
La normativa di riferimento è il "Testo Unico Ambientale" Decreto Legislativo 3 aprile 2006, n. 152 con le sue successive modifiche ed integrazioni.

I principali riferimenti normativi, relativi alla Carta dei Servizi sono:
- D.P.C.M. del 27/01/94, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.L. 30/07/1999 n° 286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e dei clienti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi;
- Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica - Rilevazione della qualità percepita dai cittadini;
- Legge 24/12/2007 n.244 (Legge finanziaria 2008 art.2, comma 461), che prevede l'obbligo per il soggetto gestore di redigere e pubblicare la carta della qualità dei servizi in conformità a intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza;
- Delibera ARERA 444/2019, testo integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti urbani.
- Delibera ARERA 15/2022/R/rif, testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).

Regione Lombardia:
- Legge Regionale 26/2003 e s.m.i. che prevede l'obbligo di adottare la carta dei servizi per il gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
- Decreto di Giunta Regionale 12/12/2007 n° 8/6144 Schema tipo carta servizi dei rifiuti.
Comune di Mantova (MN) — 2022-01-25
GLI STRUMENTI A TUA DISPOSIZIONE PER UNA RACCOLTA SICURA E PULITA

Ogni territorio della provincia di Mantova ha caratteristiche differenti: nel nostro servizio di gestione dei rifiuti, rispettiamo le esigenze delle singole Amministrazioni Comunali.

Per avere informazioni dettagliate e sempre aggiornate su come viene effettuata la raccolta nel tuo Comune, abbiamo a disposizione diversi strumenti.

## Il piano finanziario rifiuti
È approvato ogni anno dai Consigli Comunali e contiene tutte le informazioni specifiche di tutti i nostri servizi e attività accessorie, tra i quali anche lo spazzamento stradale. Lo puoi trovare sul sito internet del tuo Comune.

## Il calendario della raccolta
È diverso per ogni comune e viene messo a disposizione ogni anno presso gli sportelli sul territorio e sul sito mantovaambiente.it. Contiene informazioni su:
- il centro di raccolta di riferimento (orari e rifiuti conferibili);
- i contenitori in uso e, se sono collettivi, la loro dislocazione sul territorio;
- i principali materiali da conferire;
- le frequenze e le modalità di raccolta per tutte le tipologie di rifiuto;
- i numeri telefonici e gli sportelli di riferimento.

## Il sito Internet
Il nostro portale web mantovaambiente.it è sempre aggiornato con contenuti utili:
- news (informazioni di servizio, eventi e iniziative);
- calendario aggiornato della raccolta per tutti i Comuni;
- guida Dove lo Butto?;
- informazioni su modalità di pagamento, tariffe e Regolamenti;
- approfondimenti su temi fondamentali come sostenibilità, economia circolare, risparmio energetico...
- modulistica per tutte le comunicazioni e richieste (nei casi in cui Mantova Ambiente gestisce tariffe e rapporto con gli utenti)

## La guida Dove lo butto?
Ti aiuta a scegliere la modalità corretta per differenziare i rifiuti. La trovi sul sito mantovaambiente.it nella sezione dedicata al tuo Comune, presso gli sportelli sul territorio e nell'App "Dove lo butto?", disponibile gratuitamente sugli store digitali.