Comune di Missanello (PZ) — 2015-12-31
PROCEDURE DI RECLAMO, MODALITÀ DI RIMBORSO E RISTORO

## 1. Procedure di reclamo
L'Utente può esercitare il proprio diritto di reclamo con:
- lettera in carta semplice indirizzata o consegnata presso gli Uffici Commerciali presenti sul territorio;
- segnalazione a mezzo fax o e- mail;
- apposito modello, in dotazione anche delle associazioni dei consumatori firmatarie, da compilare e sottoscrivere presso gli Uffici Commerciali presenti sul territorio;
- registro dei reclami presso la sede del Gestore. sottoscritto dall'Utente.

I moduli necessari per ogni richiesta, segnalazione e/o reclamo da formulare al Gestore saranno reperibili presso gli Uffici Commerciali presenti sul territorio, nonché sul sito internet aziendale (www.acquedottolucano.it).

Nella predisposizione del reclamo, l'Utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso e, in ogni caso, per l'istruttoria di verifica e per le comunicazioni di merito, ha l'obbligo di descrivere i fatti e di allegare in fotocopia gli atti ovvero i documenti che risultassero necessari.

Il Gestore riferisce in ogni caso all'utente, entro 30 giorni dal momento della presentazione del reclamo, l'esito degli accertamenti compiuti, indicando altresì i 27 termini entro i quali la stessa provvederà alla rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato.

Per il calcolo dei giorni fa fede la data del protocollo di spedizione aziendale.

Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l'Utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzati di conclusione.

## 2. Rimborsi per mancato rispetto degli impegni
Il Gestore prevede un indennizzo agli Utenti in caso di non rispetto degli standard, di seguito specificati, in misura forfettaria giornaliera di €. 2,00 per ogni standard specificato.

A seguito della richiesta di rimborso avanzata dall'Utente, nei modi e nelle forme di cui al paragrafo precedente, il Gestore, dopo aver effettuato le necessarie verifiche, sulla base dell'istruttoria d'ufficio, procederà al relativo indennizzo.

È previsto l'indennizzo nel caso in cui, per cause dipendenti dal Gestore, non vengano rispettati i tempi massimi stabiliti per gli standard di seguito specificati:
- IV.2.1.1 Preventivazione di € 2,00
- IV.2.1.2 Allacciamento alla rete idrica pubblica di € 2,00
- IV.2.1.3 Attivazione della fornitura di € 2,00
- IV.2.1.4 Riattivazione della fornitura di € 2,00
- IV.2.1.5 Cessazione della fornitura di € 2,00
- IV.2.1.6 Allacciamento alla pubblica fognatura di € 2,00
- IV.2.2.10 Risposta ai reclami di e/o rettifiche dei corrispettivi del servizio di € 2,00
- IV.2.3.4 Verifica del contatore di € 2,00
- IV.2.3.5 Verifica del livello di pressione di € 2,00
- IV.2.2.9 Risposta ad altre richieste scritte non altrove specificate degli utenti di € 2,00

In ottemperanza ai principi di trasparenza e di partecipazione, viene istituito:
- Un tavolo permanente con le associazioni dei consumatori che si riunirà almeno due volte all'anno,
- La Commissione Paritetica Conciliativa che assolve alle funzioni di favorire la presenza e l'attività delle associazioni dei consumatori con lo specifico obiettivo di tutela del cittadino/utente.

Essa è composta da due componenti nominati uno dal Gestore e l'altro dall'Utente e da questi scelto all'interno di un elenco di conciliatori indicati da ciascuna Associazione dei Consumatori firmataria della presente Carta. L'esame dei reclami, afferenti le inadempienze del Gestore, rispetto agli impegni assunti con la presente Carta, viene deferito a questa Commissione solo e soltanto quando l'Utente si dichiari insoddisfatto degli esiti prodotti dalla sua istanza di reclamo e, pertanto, attivi la procedura di riesame del reclamo stesso davanti alla Commissione per il tramite delle Associazioni dei Consumatori firmatarie la presente Carta. Il deferimento alla Commissione non comporta oneri di spesa per l'Utente e per i conciliatori. La Commissione si riunisce presso la Sede del Gestore, o le sedi territorialmente competenti, entro 30 giorni dalla richiesta di deferimento. Le riunioni della Commissione non sono pubbliche. I dati le notizie e le informazioni fornite nel corso delle sedute, devono considerarsi riservate. La Commissione in ogni caso redige un verbale che viene successivamente comunicato all'utente attraverso l'associazione prescelta, il quale dovrà pronunciarsi al massimo entro sette giorni dalla notifica della proposta del verbale, viceversa si intenderà approvato. Con la sottoscrizione della domanda di conciliazione, secondo il modello allegato in Appendice, l'utente ed il Gestore si impegnano ad accettare integralmente le risultanze del verbale di conciliazione.

## 3. Organi di tutela esterni
Le associazioni dei consumatori e degli Utenti, inserite nell'elenco di cui all'articolo 137 della Legge n.206/2005 (codice del consumo) e/o riconosciute dalla L.R. Basilicata n.40/2000, sono legittimate ad agire a tutela degli interessi collettivi cosi come disciplinato dalla vigente normativa, in caso di controversie non sanate presso gli organi di tutela interni, queste potranno essere devolute al giudice competente per materia e valore ai fini di una più efficace tutela collettiva ed individuale degli associati.