Comune di Treviso (TV) — 2022-07-12
9. LA TUTELA DELL'UTENTE

L'Utente può segnalare qualsiasi violazione ai principi e alle prescrizioni fissati dalla presente Carta dei Servizi tramite forma scritta presso gli sportelli o telefonando al numero verde 800.800.882. Nel caso in cui l'Utente non si ritenesse soddisfatto dell'esito della propria segnalazione, potrà inoltrare, in forma scritta, formale reclamo al Gestore.

## 9.1. Controlli esterni
Qualora l'Utente ritenga insoddisfacente la risposta ricevuta dal Gestore per questioni o reclami presentati in merito alla qualità dei servizi, può rivolgersi all'Ente di governo dell'ambito (Consiglio di bacino Veneto orientale) e all'Autorità.

## 9.2. Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate in:
- causa di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali, scioperi, assemblee del personale dipendente come previsto dai C.C.N.L. di riferimento, mancato ottenimento di atti da parte di terzi;
- cause imputabili all'Utente, quali la mancata presenza dell'Utente a un appuntamento concordato con il Gestore per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione delle prestazioni richieste o per l'esecuzione delle prestazioni stesse, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'Utente;
- cause imputabili al Gestore, intese come tutte le cause non comprese nelle lettere a) e b).

## 9.3. Servizio minimo in caso di sciopero/assemblee sindacali
Durante le astensioni dal lavoro, il Gestore garantisce tutte le prestazioni lavorative assicurate nei giorni festivi, nel rispetto di quanto previsto dalla normativa in vigore e dagli accordi sottoscritti dalle associazioni di categoria, con particolare riguardo agli obblighi di comunicazione e informazione agli organi e ai soggetti interessati.

## 9.4. Indennizzo per il mancato rispetto degli standard specifici
A fronte di un mancato rispetto da parte del Gestore degli standard di qualità specifici, riportati nella Tabella 1, è previsto un indennizzo automatico base pari a 30 € corrisposto all'Utente nella prima fatturazione utile e comunque entro 180 giorni dalla formazione dell'obbligo in capo al Gestore di erogare la prestazione oggetto di standard specifico. Nella bolletta l'importo sarà detratto con dicitura/causale specifica. L'indennizzo automatico base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, sarà crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base.

Con riferimento agli standard specifici di continuità del servizio di acquedotto (Indicatori S1, S2 e S3), l'incremento del doppio o del triplo sarà proporzionato al ritardo dallo standard. Il Gestore non sarà tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico:
- Qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle cause di cui all'articolo 9.2, lettere a e b;
- Nel caso in cui all'Utente finale sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico.
- In caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'Utente finale perché non contengono le informazioni minime previste.
- Con riferimento agli indicatori S1, S2 e S3, qualora all'Utente finale, inteso come Utente indiretto in caso di utenza condominiale, sia già stato corrisposto due volte nell'anno solare in corso un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard.

Il Gestore sospende l'erogazione dell'indennizzo automatico nei casi in cui l'Utente risulti moroso e ciò fino al pagamento delle somme dovute. Nel caso di utenza condominiale l'indennizzo automatico relativo agli indicatori S1, S2 e S3 è valorizzato per ciascun Utente indiretto sotteso.

## 9.5. Copertura assicurativa
Per eventuali danni arrecati a terzi nella gestione del Servizio Idrico Integrato, il Gestore si dota di apposita copertura assicurativa.