Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
13. MOROSITÀ

In caso di mancato pagamento, trascorsi almeno 10 giorni solari dalla data di scadenza indicata in bolletta, il gestore avvertirà l'utente dell'insolvenza e, nel caso in cui l'utente non regolarizzi la propria posizione, potranno essere previsti ulteriori interventi di limitazione/sospensione/disattivazione del servizio di fornitura, secondo quanto previsto nel presente capitolo. Di tali limitazioni/sospensioni/ disattivazioni sarà data preventiva comunicazione all'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, al Sindaco e ad ATS.

Il gestore comunica all'utente le modalità ed i tempi per il ripristino della fornitura di acqua potabile, che verrà eseguito entro due giorni feriali dalla ricezione della documentazione attestante l'avvenuto pagamento integrale delle somme dovute, comprensivo delle spese di chiusura e riattivazione.

In particolare verranno addebitate le spese di limitazione/sospensione/disattivazione secondo gli importi previsti dal Regolamento del SII.

In caso di contestazione relativa al pagamento delle bollette, dall'avvio della procedura di reclamo e sino alla sua decisione finale sono sospesi i termini per il pagamento delle fatture; in tal caso il ritardo nel pagamento delle fatture non determina la sospensione del servizio.

La necessità di contenimento della morosità ha condotto ad una più puntuale disciplina nel rispetto dei principi di uguaglianza, parità di trattamento, non discriminazione, reciprocità negli obblighi contrattuali e trasparenza nei confronti dell'utenza.

La deliberazione ARERA 311/2019/R/IDR (già richiamata nel testo della presente Carta dei Servizi) disciplina la regolazione della morosità nel servizio idrico integrato (di seguito REMSI).

## 13.1. Sollecito bonario
A decorrere dal 1° gennaio 2020, in caso di morosità dell'utente finale, è previsto che il gestore possa inviare all'utente un sollecito bonario di pagamento, mediante raccomandata con avviso di ricevimento o posta elettronica certificata, trascorsi almeno dieci (10) giorni solari dalla scadenza indicata in bolletta. Tale sollecito bonario dovrà riportare almeno i seguenti contenuti:
- Riferimenti delle fatture non pagate e importo totale da saldare;
- Termine ultimo entro cui, in costanza di mora, il gestore potrà avviare la procedura di costituzione in mora, evidenziando la data iniziale di calcolo del termine corrispondente al primo giorno successivo a quello di scadenza della fattura non pagata e le previsioni regolatorie relative ai termini che devono essere rispettati, tenuto conto anche del periodo minimo di preavviso fissato dalla normativa vigente e, in particolare, comunicando gli effetti in caso di perdurante inadempimento della procedura per la limitazione, la sospensione o la disattivazione della fornitura;
- Le modalità di comunicazione dell'avvenuto pagamento da parte dell'utente;
- Il bollettino precompilato per il pagamento dell'importo;
- I recapiti del gestore ai quali l'utente finale possa comunicare che il sollecito di pagamento è infondato in quanto la/e bolletta/e contestata/e è stata pagata entro la scadenza ivi indicata, comunicando altresì gli estremi del pagamento effettuato, ovvero in quanto è stata richiesta al gestore medesimo rateizzazione del pagamento ai sensi del precedente art. 7.8.

## 13.2. Procedure per la costituzione in mora
La procedura di costituzione in mora può avvenire solo dopo aver inviato all'utente il sollecito di pagamento. Tale procedura non potrà essere avviata qualora il gestore non abbia provveduto a fornire una risposta motivata ad un eventuale reclamo scritto (purché il reclamo sia stato inviato dall'utente finale entro i dieci (10) giorni solari successivi al termine fissato per il pagamento della fattura di importo anomalo), relativo alla ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del misuratore accertato o relativo alla fatturazione di importi anomali (superiori ai 50 euro) o relativo alla fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, per i quali non risulti maturata la prescrizione.

Qualora la costituzione in mora sia relativa ad importi non pagati per consumi risalenti a più di due anni, per i quali l'utente finale non abbia eccepito la prescrizione pur sussistendone i presupposti, il gestore stesso è tenuto ad allegare alla comunicazione di costituzione in mora un avviso indicante che gli importi per consumi risalenti a più di due anni possono non essere pagati, in applicazione alla Legge di Bilancio 2018 (Legge 205/17) come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19).

In tale avviso il gestore deve dare evidenza che qualora il Cliente voglia eccepire la prescrizione in relazione ai suddetti importi, risulta necessario che il medesimo comunichi tempestivamente la propria volontà, ad esempio inoltrando il modulo di eccezione della prescrizione allegato.

La comunicazione di costituzione in mora potrà essere inviata dal gestore all'utente finale moroso decorsi almeno venticinque (25) giorni solari dalla scadenza della fattura, a mezzo di raccomandata o posta elettronica certificata e deve riportare i seguenti contenuti minimi essenziali:
- Riferimenti delle fatture non pagate e importo oggetto di costituzione in mora dando separata evidenza agli importi relativi a consumi risalenti a più di due anni per i quali l'utente, pur avendone il diritto, non abbia eccepito la prescrizione di cui alla Legge di bilancio 2018 (Legge n. 205/17), come modificata dalla Legge di bilancio 2020 (Legge n. 160/19);
- Riferimento al sollecito di pagamento precedentemente inviato;
- Termine ultimo entro cui l'utente finale è tenuto a saldare i pagamenti pregressi insoluti (evidenziando la data (gg/mm/aa) a partire dalla quale tale termine è calcolato, tenuto conto del ricevimento da parte dell'utente medesimo della comunicazione contenente il sollecito bonario di pagamento, e le previsioni regolatorie relative ai termini che devono essere rispettati, tenuto conto del periodo minimo di preavviso fissato dalla normativa vigente);
- Data a partire dalla quale potrà essere effettuata l'eventuale limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura;
- Possibilità di richiedere la rateizzazione dell'importo oggetto di costituzione in mora e il relativo piano;
- Modalità con cui l'utente finale può comunicare l'avvenuto pagamento;
- Le modalità e le tempistiche con cui l'utente finale domestico residente può beneficiare della procedura di limitazione della fornitura (precisando i termini per concordare un appuntamento necessario per effettuare l'installazione de limitatore di flusso e indicando la necessità di far pervenire al gestore una dichiarazione in ordine al numero di persone che compongono l'utenza);
- Bollettino precompilato per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora;
- Casi in cui l'utente finale ha diritto ad un indennizzo automatico;
- I recapiti ai quali l'utente finale possa comunicare che l'azione di costituzione in mora intrapresa dal gestore:
- È infondata a causa di avvenuto pagamento entro la scadenza (indicandone gli estremi) ovvero è stato inviato reclamo per la ricostruzione dei consumi a seguito di malfunzionamento del misuratore o per la fatturazione di importi anomali superiori a 50 euro o relativo alla fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni per i quali non risulti maturata la prescrizione;
- È parzialmente errata in quanto l'utente è un utente finale non disalimentabile.

Il termine ultimo entro cui l'utente finale è tenuto a saldare, fatto salvo la richiesta di un piano di rateizzazione da parte del cliente finale (come sotto meglio specificato), i pagamenti pregressi insoluti non può essere inferiore a quaranta (40) giorni solari previsti dalla normativa vigente, calcolato a partire dal ricevimento da parte dell'utente medesimo della comunicazione contenente il sollecito bonario di pagamento.

Oltre agli importi relativi alla bolletta scaduta, il gestore potrà richiedere:
- Agli utenti finali non disalimentabili, unicamente i costi sostenuti per la spedizione del sollecito bonario di pagamento e della comunicazione di costituzione in mora, nonché gli interessi di mora, calcolati a partire dal giorno di scadenza del termine per il pagamento della bolletta, applicando il tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea maggiorato del 3,5%;
- Agli utenti finali domestici residenti diversi dai non disalimentabili: in aggiunta a quanto riportato al precedente punto, unicamente i costi sostenuti per l'intervento di limitazione della fornitura (incluso il costo del limitatore) e i costi di sospensione/disattivazione della fornitura oltre a quanto sostenuto per la successiva riattivazione/ripristino in seguito al pagamento delle somme dovute.

Il gestore è tenuto a garantire all'utente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione dell'importo oggetto di costituzione in mora avente durata minima di dodici (12) mesi, con rate non cumulabili e una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo diverso accordo tra le parti. L'utente può manifestare per iscritto o in altro modo documentabile la volontà di avvalersi di piani personalizzati o inferiori ai 12 mesi.

L'utente è tenuto ad inoltrare l'eventuale adesione al piano di rateizzazione contestualmente al pagamento della prima rata del piano medesimo, entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora.

Il piano di rateizzazione dovrà indicare la data di scadenza e l'importo di ogni singola rata, nonché il riferimento alla comunicazione di costituzione in mora e ai recapiti del gestore da contattare in relazione al piano.

In caso di mancato pagamento di una rata:
- a) Il relativo importo può essere maggiorato degli interessi di mora;
- b) Qualora previsto nel piano di rateizzazione concordato, il beneficio di rateizzazione decade e l'utente finale moroso è tenuto a saldare l'intero importo contestato nella comunicazione di costituzione in mora, al netto delle eventuali rate già pagate, entro venti (20) giorni solari dalla scadenza della rata non pagata;
- c) Decorso il termine di cui alla precedente lettera b) senza che l'utente finale abbia saldato quanto dovuto, comunicando l'avvenuto pagamento tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
    - Casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
    - Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano.

Il gestore ha facoltà di procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura, senza fornire ulteriore preavviso all'utente finale, purché indicato nel piano di rateizzazione concordato.

L'utente finale moroso al quale sia stata notificata la comunicazione di costituzione in mora o al quale, in costanza di mora, sia stata limitata, ovvero sospesa o disattivata la fornitura, può comunicare l'avvenuto pagamento al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
- Casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
- Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano.

La comunicazione di avvenuto pagamento costituisce autocertificazione ai sensi dell'art. 47 del d.P.R. 28 dicembre 2000, n. 445. È fatta salva la facoltà del gestore di richiedere all'utente finale l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.

## 13.3. Procedure di limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura
La sospensione ed eventuale disattivazione della fornitura dell'utente finale non potrà in alcun caso interessare le utenze pubbliche "non disalimentabili" e gli utenti diretti beneficiari del bonus sociale idrico e potrà essere eseguita solo nel caso in cui siano verificate le seguenti condizioni:
- Avvenuta costituzione in mora dell'utente finale moroso;
- Avvenuta escussione del deposito cauzionale, ove versato, nei casi in cui lo stesso non consenta la copertura integrale del debito;
- Avvenuta decorrenza dei termini entro cui l'utente finale avrebbe dovuto saldare i pagamenti pregressi insoluti senza che l'utente finale medesimo abbia estinto il debito dandone comunicazione al gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
    - Casella di posta elettronica, all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
    - Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano;
    - Abbia inoltrato richiesta di rateizzazione degli importi oggetto di costituzione in mora.

In aggiunta a quanto sopra, in caso di morosità di utenti finali domestici residenti disalimentabili, la sospensione della fornitura può essere eseguita solo successivamente:
- Al mancato pagamento di fatture il cui importo complessivo sia superiore al corrispettivo annuo dovuto per la fascia di consumo annuo agevolato, intendendo per corrispettivo annuo quello riferito all'annualità precedente rispetto all'anno di costituzione in mora;
- All'intervento di limitazione della fornitura, qualora tecnicamente fattibile, volto ad assicurare un flusso d'acqua erogata tale da garantire almeno il quantitativo minimo vitale (50 litri/ abitante/giorno);
- All'invio, da parte del gestore, di una comunicazione recante le motivazioni a giustificazione dell'eventuale impossibilità tecnica di addivenire alla limitazione della fornitura.

Con riferimento agli utenti finali domestici residenti disalimentabili:
- Nel caso di mancato pagamento di fatture che complessivamente non superino di tre (3) volte l'importo pari al corrispettivo annuo dovuto relativo al volume della fascia agevolata e/o nel caso in cui il medesimo utente non sia destinatario di procedure di costituzione in mora per un periodo di 18 mesi:
    - Le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore (individuate dall'Ufficio d'Ambito) sono poste a carico del gestore e ammesse a riconoscimento tariffario secondo i criteri stabiliti dall'Autorità;
    - Il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi almeno venticinque (25) giorni solari dall'intervento di limitazione;
- Nel caso di mancato pagamento di fatture che complessivamente superino di oltre tre (3) volte l'importo pari al corrispettivo annuo dovuto relativo al volume della fascia agevolata:
    - Le spese per la procedura di limitazione, ivi inclusi i costi del limitatore (individuate dal competente Ente di governo dell'ambito) sono poste a carico dell'utente;
    - Il gestore può procedere alla sospensione della fornitura trascorsi venti (20) giorni solari dall'intervento di limitazione.

Al verificarsi delle condizioni indicate al precedente paragrafo 13.1.3 punti a, b, c, d ed e, la procedura descritta al precedente punto h, trova comunque applicazione per tutte le utenze domestiche residenti morose (ad eccezione di quelle non disalimentabili) che:
- Non abbiano provveduto nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione ad onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della morosità pregressa;
- Risultino destinatarie di almeno una procedura di costituzione in mora di cui al precedente Articolo 4 nell'arco di 18 mesi.

In costanza di mora delle utenze domestiche residenti disalimentabili, il gestore non può procedere alla disattivazione della fornitura e contestualmente alla risoluzione del contratto e alla rimozione del misuratore, fatto salvo il caso in cui:
- Si verifichi la manomissione dei sigilli ovvero dei limitatori di flusso, in seguito all'intervento di limitazione e/o sospensione;
- Le medesime utenze non abbiano provveduto -nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione, ad onorare gli obblighi (riferiti ai 24 mesi precedenti alla data di costituzione in mora) posti in capo alle medesime per il recupero della modalità pregressa.

In aggiunta a quanto previsto in merito ai criteri di sospensione e/o la disattivazione della fornitura dell'utente finale, in caso di morosità di utenze condominiali, il gestore, in sede di prima applicazione della nuova disciplina in materia di morosità:
- Non può attivare la procedura di limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica a fronte di pagamenti parziali, a condizione che questi ultimi:
    - siano effettuati entro la scadenza dei termini previsti nella comunicazione di messa in mora in un'unica soluzione;
    - siano pari almeno alla metà dell'importo complessivo dovuto;
- Ha la facoltà di procedere alla limitazione/sospensione ovvero disattivazione della fornitura idrica qualora entro sei (6) mesi a far data dall'avvenuto pagamento parziale non si provveda al saldo dell'importo dovuto.

La disattivazione, ovvero la sospensione della fornitura, non potrà essere eseguita:
- Qualora decorso il termine per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti, che non può essere inferiore a (40) giorni solari previsti dalla normativa vigente, calcolato a partire dal ricevimento da parte dell'utente medesimo della comunicazione contenente il sollecito bonario di pagamento l'utente finale abbia effettuato il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora dandone comunicazione al gestore, ovvero abbia inoltrato richiesta di rateizzazione, contestualmente al pagamento della prima rate del piano di rateizzazione, entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora;
- In caso di mancato pagamento di servizi diversi dalla somministrazione del SII;
- Nei giorni indicati come festivi dal calendario, i giorni del sabato ed i giorni che precedono il sabato od altri giorni festivi.

La sospensione, ovvero la disattivazione, della fornitura può essere eseguita a partire dal primo giorno lavorativo successivo al termine ultimo per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti, entro cui l'utente finale è tenuto a saldare i pagamenti oggetto di costituzione in mora.

Qualora nel caso di misuratore non accessibile, non sia tecnicamente possibile procedere alla limitazione/sospensione/disattivazione della fornitura, il gestore ha facoltà di intervenire mediante la chiusura a livello della presa stradale, purché tale intervento possa essere effettuato senza arrecare danno alle utenze limitrofe.

In caso di morosità dell'utente domestico residente non disalimentabile il gestore potrà procedere alla sola limitazione della fornitura idrica (volta comunque ad assicurare un flusso di acqua erogata tale da garantire almeno il quantitativo minimo vitale) qualora risultino verificate le seguenti condizioni:
- Il gestore ha provveduto a costituire in mora l'utente finale moroso nei tempi e con le modalità previste;
- Il gestore vanti un credito nei confronti dell'utente finale anche successivamente all'escussione del deposito cauzionale;
- Siano decorsi i termini per il saldo dei pagamenti pregressi insoluti senza che l'utente finale medesimo abbia estinto il debito dandone comunicazione al gestore secondo le modalità sopra descritte o abbia inoltrato richiesta di rateizzazione secondo le modalità sopra descritte.

In nessun caso il gestore può procedere alla sospensione e/o alla disattivazione della fornitura di un utente finale non disalimentabile ai sensi del REMSI.

## 13.4 Disciplina degli indennizzi
Dal 1° gennaio 2020 il gestore sarà tenuto alla corresponsione di un indennizzo automatico nei confronti dell'utente finale di importo pari a:
- Euro 30 nei casi di:
    - Sospensione o disattivazione fornitura per morosità ad un utente finale non disalimentabile;
    - Disattivazione fornitura per morosità ad un utente finale domestico residente, fatto salvo il caso in cui:
        - Dopo l'intervento di limitazione e/o sospensione, si verifichi la manomissione dei sigilli ovvero dei limitatori di flusso;
        - Le medesime utenze non abbiano provveduto nei termini previsti, anche tenuto conto di eventuali piani di rateizzazione ad onorare gli obblighi posti in capo alle stesse per il recupero della morosità pregressa;
    - Limitazione, sospensione o disattivazione per morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora;
    - Limitazione, sospensione o disattivazione per morosità nonostante l'utente finale abbia comunicato l'avvenuto pagamento di quanto dovuto, nei tempi e tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via:
        - Casella di posta elettronica all'indirizzo servizio.clienti@mmspa.eu;
        - Fax, posta e sportello del Servizio Clienti di Via Borsieri n. 4, Milano.
- Euro 10 qualora la fornitura sia stata limitata, sospesa o disattivata per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora, ma:
    - In anticipo rispetto al termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora;
    - L'utente finale abbia inoltrato la richiesta del piano di rateizzazione contestualmente al pagamento della prima rata del piano medesimo, entro il quinto giorno solare antecedente il termine ultimo per il pagamento dell'importo oggetto di costituzione in mora;
    - Non sia stato inviato il sollecito bonario di pagamento.

Il gestore non può richiedere all'utente finale il pagamento di alcun corrispettivo e/o penale relativamente alla limitazione/sospensione/disattivazione o alla riattivazione della fornitura in tutti i casi in cui sia tenuto ad indennizzare il medesimo utente ai sensi del presente capitolo.