Comune di Avellino (AV) — 2017-06-01
5. STANDARD GENERALI

Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto Gestore.

## Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto Gestore, sono attivi i seguenti strumenti:
- Numero Verde 840068477 operativo dalle ore 8,00 alle ore 14,00 attraverso il quale è possibile:
    - ottenere informazioni relative ai servizi erogati;
    - avanzare reclami e segnalazioni di disservizi;
    - il servizio di ritiro degli ingombranti, RAEE.
- Servizio di segreteria telefonica attivo negli orari non coperti dal Numero Verde, il quale consente all'utente di porre quesiti, di prenotare il servizio di raccolta degli ingombranti, di segnalare disservizi e formulare osservazioni. Gli utenti che avranno lasciato il proprio numero telefonico saranno contattati dal personale aziendale entro sette giorni.
- Fax di Irpiniambiente al numero 0825-697718; Fax del Comune al n. 0825-200258.
- Casella di posta elettronica di Irpiniambiente e del Comune appositamente attivate agli indirizzi:
    - segreteria@irpiniambiente.it
    - differenziata@comune.avellino.it
- Sito internet del soggetto Gestore e del Comune agli indirizzi:
    - http://www.irpiniambiente.it/
    - http://www.comune.avellino.it/

È possibile scrivere al Comune all'indirizzo: Comune di Avellino, Settore Ambiente, Servizio Ecologia, Piazza del Popolo, 1 – 83100 Avellino. Recapiti telefonici: Centralino 0825-200, Servizio Ecologia 0825-200315/309/338. Per lettera e/o PEC: ufficioprotocollo@cert.comune.avellino.it

## Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi di cui sopra.

Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 30 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto Gestore, il termine di 30 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica.

I reclami pervenuti vengono classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre le conseguenti azioni correttive.

## Informazioni e comunicazioni all'utente
Il soggetto Gestore, anche con l'ausilio del Comune, assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dallo stesso. Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo inviato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa e servizi televisivi;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti territoriali;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- educazione ambientale nelle scuole.

Il soggetto Gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile. Il soggetto Gestore effettua inoltre periodici sondaggi con cadenza annuale per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inoltrate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente.

## Comportamento del personale
Tutto il personale del soggetto Gestore e del Comune è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio.

Il soggetto Gestore cura la formazione del personale affinché adotti verso gli Utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale è tenuto a rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche. Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta.