Comune di Treviso (TV) — 2022-07-12
5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

## 5.1. Attivazione servizio di somministrazione
A seguito della richiesta di attivazione del servizio idrico integrato, l'Utente stipula con il Gestore un contratto di somministrazione. In sede di stipula all'Utente viene richiesta la corresponsione dei seguenti oneri contrattuali:
- Marche da bollo di legge,
- eventuali oneri di sopralluogo per uscita operatore,
- eventuale deposito cauzionale,
- eventuali Diritti d'Istruttoria.

## 5.2. Lettura dei contatori e fatturazione dei consumi
Il Gestore effettua, per tutte le tipologie di utenza idrica, almeno i seguenti tentativi annui di raccolta della misura:
- Per gli utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta;
- Per gli utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta.

Il Gestore, con riferimento alle nuove attivazioni della fornitura, effettua un tentativo di raccolta della misura entro sei mesi dalla data di nuova attivazione

Il Gestore garantisce il rispetto delle seguenti distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati presso uno stesso Utente finale:
- Nel caso di due tentativi di raccolta l'anno: 150 giorni solari;
- Nel caso di tre tentativi di raccolta l'anno: 90 giorni solari.

Per le modalità e tempi, anche diversi, dei tentativi di raccolta, obblighi di "ripasso", validazione dei dati di misura raccolti, informazioni/avvisi dei tentativi di lettura agli Utenti con misuratore non accessibile o parzialmente accessibile, criteri per l'individuazione del consumo medio annuo (coefficiente Ca), aggiornamento del numero minimo dei tentativi di raccolta della misura, modalità di stima dei consumi e casistiche varie, il Gestore è tenuto ad osservare le disposizioni tutte dettate in materia dall'Autorità, in particolare con deliberazioni del 5 maggio 2016 n. 218/2016/R/IDR e del 28 settembre 2017 n. 665/2017/R/IDR.

Il Gestore garantisce la seguente periodicità di fatturazione minima annua differenziata in base ai consumi medi annui dell'utenza:
- 2 bollette/anno se consumi ≤ 100 mc
- 3 bollette/anno se consumi > 100 mc e ≤ 1.000 mc
- 4 bollette/anno se consumi > 1.000 mc e ≤ 3.000 mc
- 6 bollette/anno se consumi > 3.000 mc

Le fasce di consumo sono determinate sulla base dei consumi medi annui relativi alle 3 ultime annualità calcolati con le modalità e i criteri, anche in caso di indisponibilità dei dati di misura, di cui all'articolo 10 ("Calcolo del consumo medio annuo") e all'articolo 11 ("Stima e ricostruzione dei dati di misura d'utenza") della citata deliberazione ARERA n. 218/2016/R/IDR.

Il Gestore procede con cadenza biennale alla revisione della periodicità di fatturazione associata a ciascuna utenza.

I consumi medi annui delle utenze condominiali saranno determinati riproporzionando il consumo medio annuo totale per le unità immobiliari sottostanti.

Il tempo di emissione della fattura è il tempo intercorrente tra l'ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa.

Standard specifico
- Tempo per l'emissione della fattura = (45) quarantacinque giorni solari

Il termine di pagamento della bolletta è conteggiato in almeno 20 giorni solari dalla data di emissione.

Standard specifico
- Tempo per il pagamento della bolletta = (20) venti giorni solari

Il Gestore evidenzia nelle bollette la data dell'ultima lettura e le stime dei consumi fatturati, invitando l'Utente a comunicare l'autolettura del contatore. Nel caso non sia possibile effettuare la lettura dei misuratori, viene lasciato all'Utente un avviso contenente la richiesta di effettuare l'autolettura e comunicarla nei modi previsti dal Gestore.

Il Gestore mette a disposizione degli utenti finali la possibilità di autolettura dei misuratori di utenza, mediante le seguenti modalità:
- Messaggio SMS (al numero 320-2041660);
- Comunicazione al Numero Verde del Servizio Clienti 800.800.882;
- Con accesso allo Sportello Web on Line, o ATSApp; disponibili per 365 giorni all'anno e 24 ore su 24;
- Presso gli sportelli territoriali.

Eventuali ulteriori modalità di comunicazione dell'autolettura messe a disposizione dal Gestore vengono indicate nel sito internet e in bolletta.

Fatto salvo casi di dati palesemente errati, il Gestore prende in carico la misura comunicata dall'Utente finale con la modalità di autolettura, ai fini della sua validazione e del suo successivo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione.

È onere e cura del Gestore:
- Fornire tempestivo riscontro all'Utente finale sulla mancata presa in carico della misura da autolettura, nei casi in cui le modalità utilizzate per la comunicazione consentano una risposta immediata.
- Fornire riscontro all'Utente finale entro nove giorni lavorativi dalla ricezione dell'autolettura in caso di mancata validazione, con le medesime modalità di comunicazione utilizzate dall'Utente.

## 5.3. Trasparenza nell'applicazione delle tariffe e loro variazioni
Il Gestore garantisce idonea pubblicità alle tariffe in vigore utilizzando tutti i mezzi e i canali a propria disposizione. Lo stesso dicasi per ogni variazione delle stesse, che sarà riportata nella prima bolletta utile.

## 5.4. Monitoraggio e controllo dei consumi
L'Utente è responsabile del monitoraggio dei propri consumi, del misuratore e della sua protezione dal gelo e/o da agenti estranei che ne possano modificare il funzionamento o impedire la lettura.

In caso di manomissioni o guasti l'Utente deve comunicarli con tempestività al Numero Verde dedicato al pronto intervento 800.088.780 (attivo 24 ore su 24 e gratuito sia da rete fissa che da mobile).

In caso di anomalie, anche potenziali, l'Utente potrà chiedere il necessario supporto tecnico rivolgendosi agli operatori presso gli sportelli, tramite il formulario di contatto presente sul sito Internet aziendale o al numero verde 800.800.882..

Si ricorda che un attento monitoraggio dei consumi consente di riscontrare in maniera tempestiva eventuali rotture, guasti o perdite occulte degli impianti ricadenti in proprietà privata.

## 5.5. Rettifiche di fatturazione
Qualora vengano evidenziati e/o rilevati errori di fatturazione (in eccesso o in difetto), il Gestore s'impegna alla pronta correzione degli stessi, eventualmente mediante verifiche e controlli. Il rimborso dei pagamenti in eccesso avverrà nell'emissione della prima bolletta utile. Nel caso in cui l'importo da accreditare sia superiore all'importo addebitato in bolletta o la data di emissione della bolletta stessa non consenta il rispetto dello standard specifico previsto, il credito verrà erogato all'Utente tramite rimessa diretta.

Resta salva la facoltà del Gestore di accreditare l'importo dovuto nella prima bolletta utile nel caso in cui tale importo sia inferiore a cinquanta (50,00) euro.

Il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore di richiesta scritta dell'Utente di rettifica di fatturazione, relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la rateizzazione, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.

Altresì, il tempo di risposta alla richiesta scritta di rettifica di fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore di richiesta dell'Utente di rettifica di fatturazione e la data di invio all'Utente della risposta motivata scritta.

Standard specifico
- Tempo di rettifica di fatturazione = (60) sessanta giorni lavorativi

Standard generale
- Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica fatturazione = (30) trenta giorni lavorativi per il 95% delle richieste

## 5.6. Rateizzazione
Il Gestore garantisce all'Utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del 100% il valore dell'addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi.

Qualora sussistano le condizioni di cui sopra, il Gestore riconosce all'Utente la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti.

Il termine per l'inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell'Utente finale che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura.

Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate:
- degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea;
- degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato.

## 5.7. Morosità
In caso di mancato pagamento della fattura/bolletta nel termine indicato, il Gestore potrà avviare la procedura di recupero del credito sia in via stragiudiziale, anche a mezzo di società di recupero crediti, che in via giudiziale.

Trascorsi 30 (trenta) giorni dalla scadenza prevista per il pagamento, il Gestore potrà sospendere/interrompere il servizio e risolvere di diritto il contratto. È comunque facoltà del Gestore porre in essere mezzi di riduzione della fornitura prima di procedere con detta sospensione/interruzione e/o risoluzione.

Di tale sospensione/riduzione l'Utente è preavvisato con raccomandata a.r. o posta elettronica certificata (PEC) con indicate le modalità per evitare la riduzione/disalimentazione stessa unitamente al duplicato della fattura/bolletta non pagata. Tale preavviso non può essere inferiore a 20 (venti) giorni dal ricevimento dello stesso.

Tutte le spese per i solleciti/diffide, il recupero del credito stragiudiziale o giudiziale e gli interventi del personale del Gestore, vengono addebitati all'Utente, fatta salva la richiesta di risarcimento di eventuali danni.

L'erogazione del servizio sospeso per morosità verrà riattivata entro 2 (due) giorni dalla prova dell'avvenuto pagamento, a mezzo di una delle modalità di cui al precedente 4.3., degli importi insoluti, degli interessi e delle spese relative alla chiusura e riattivazione del servizio nonché delle eventuali spese di recupero crediti, ovvero a seguito di intervento dell'Autorità competente. In quest'ultimo caso è facoltà del Gestore porre in atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura, comunicati in forma scritta all'Utente.

La riattivazione della fornitura sospesa per morosità avverrà entro il tempo massimo di due giorni feriali (salvo i casi in cui l'interruzione abbia comportato lavori sull'impianto) a partire dalla presa visione della ricevuta dell'avvenuto pagamento, quest'ultima dovrà pervenire al Gestore attraverso uno dei seguenti canali:
- presso gli sportelli dislocati sul territorio,
- trasmettendone copia via fax al numero 0423-292929,
- trasmettendone copia a mezzo posta elettronica all'indirizzo pec: azienda@ats-pec.it.

Le richieste di riattivazione della fornitura pervenute al Gestore oltre le ore 18 nei giorni lavorativi saranno trattate, a tutti gli effetti, come pervenute il giorno successivo. In caso di errata interruzione della fornitura, il Gestore s'impegna all'immediata riattivazione della stessa.

Standard specifico
- Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità = (2) due giorni feriali

## 5.8. Gestione perdite occulte
In caso di consumi eccezionali d'acqua conseguenti ad una presunta perdita occulta, così come definita ed individuata nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato del Gestore, l'Utente potrà presentare a quest'ultimo richiesta di riduzione/abbuono dei consumi riconosciuti come perdite occulte, secondo le modalità, condizioni e termini previsti nel citato Regolamento. Il Gestore potrà attivare un servizio di copertura per le eventuali perdite occulte con quota di adesione a carico dell'Utente. La procedura di abbuono tariffario e/o il servizio di copertura non saranno riconosciuti agli Utenti che si trovino in condizioni di insoluto verso il Gestore.

## 5.9. Verifica metrica certificata del misuratore
L'Utente può richiedere per iscritto al Gestore la verifica da parte dello stesso o di un soggetto terzo abilitato, del corretto funzionamento del misuratore dei volumi di acqua potabile (contatore). Il tempo di intervento per la verifica è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente e la data di intervento da parte del Gestore.

Standard specifico
- Tempo massimo d'intervento per la verifica del misuratore = (10) dieci giorni lavorativi

Il Gestore mette a disposizione dell'Utente l'esito della verifica a partire dalla data di esecuzione della verifica stessa a seconda che sia effettuata presso l'Utente o in laboratorio.

Standard specifici
- Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco = (10) dieci giorni lavorativi
- Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio = (30) trenta giorni lavorativi

Qualora, a seguito di verifica in loco, il misuratore risulti guasto o malfunzionante, il Gestore procede alla sostituzione dello stesso, che dovrà essere effettuata a titolo gratuito.

Se dalla verifica risulterà una misurazione non corretta (oltre la fascia di tolleranza di errore del ± 5%), il Gestore provvederà alla ricostruzione dei consumi e all'accredito (o addebito) in base alla media dei consumi storici degli ultimi tre anni. In mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli Utenti della stessa tipologia d'uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione. Nel caso in cui la verifica effettuata confermasse la correttezza della misura, all'Utente sarà addebitata una cifra pari alle spese sostenute per la verifica, come indicato nel tariffario vigente.

Nel caso in cui l'Utente richieda di essere presente alle operazioni di verifica, dovrà accordarsi autonomamente con il soggetto terzo che effettuerà la verifica.

Standard specifico
- Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante = (10) dieci giorni lavorativi

## 5.10. Verifica del livello di pressione
L'Utente può richiedere la verifica della pressione in rete presso il punto di consegna. Il Gestore procede alla verifica del valore della pressione entro un tempo massimo di 10 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta scritta dell'Utente.

Nel caso in cui l'Utente richieda di essere presente alle operazioni di verifica, il Gestore provvederà a concordare con lo stesso un appuntamento.

Qualora, a seguito della verifica il livello di pressione risulti nella norma, all'Utente sarà addebitato il costo d'intervento come indicato nel tariffario vigente.

Nel caso in cui i valori rilevati non risultino compresi entro i valori di riferimento previsti dalla normativa in vigore, il Gestore analizzerà le possibilità del ripristino delle condizioni.

Il Gestore mette a disposizione dell'Utente l'esito della verifica entro un tempo massimo di 10 giorni lavorativi decorrenti a partire dalla data di esecuzione dell'intervento.

Standard specifici
- Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione = (10) dieci giorni lavorativi
- Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione = (10) dieci giorni lavorativi