Comune di Salerno (SA) — 2023-04-20
Reclami

Le segnalazioni degli utenti relative ad inadempienze o irregolarità del servizio e al non rispetto degli standard di qualità garantiti, costituiscono, insieme ai questionari di gradimento, uno strumento utile al fine di migliorare continuamente la qualità dei servizi. Per il calcolo dei tempi previsti dagli standard della presente Carta, non si terrà conto di tutte le cause esterne indipendenti dalla volontà e dalle capacità aziendali che di fatto impediscono o condizionano l'attività normale dell'azienda (eventi di carattere eccezionale, ritardi di terzi).

I reclami devono essere inoltrati alla Società nel termine di giorni 5 (cinque) dal verificarsi del disservizio od omissione e la Società provvederà a registrarli cronologicamente e ad esaminarli singolarmente.

La società provvederà tempestivamente, e comunque entro un massimo di giorni 7 (sette) giorni dalla ricezione del reclamo (farà fede la data del protocollo aziendale ovvero la data di ricezione della PEC) alla eliminazione dell'eventuale disservizio. L'utente riceverà, entro il termine massimo di giorni 30 dalla ricezione del reclamo, comunicazione scritta degli accertamenti effettuati e delle attività poste in essere per la rimozione delle eventuali irregolarità e/o disservizi riscontrati.

L'indirizzo pec dedicato è reclami@pec.salernopulita.it.

La scheda per la presentazione dei reclami è allegata alla presente Carta dei Servizi ed è disponibile presso la sede della Salerno Pulita S.p.A. o scaricabile dal sito web www.salernopulita.it

## Forme di risarcimento
Nel caso sia effettivamente accertata una inadempienza rispetto agli impegni assunti nella presente Carta dei Servizi l'utente ha diritto a:
- immediata rimozione della non conformità agli standard di qualità garantiti e, ove possibile, all'immediato reintegro del servizio;
- risarcimento di natura etica che consiste nella pubblicazione del reclamo inoltrato, degli impegni assunti dalla società per rimuovere le irregolarità segnalate e l'esito ottenuto con gli interventi adottati. La pubblicazione è effettuata sul sito internet www.salernopulita.it;
- risarcimento di natura economica mediante ristoro delle spese documentate, se direttamente derivanti da disservizi della Salerno Pulita

Per tutte le altre forme di risarcimento si rinvia alla normativa applicabile.

## Gli impegni dell'Azienda
### Fattori di qualità, indicatori e standard
Al fine della verifica della qualità dei Servizi in affidamento offerti, l'azienda assume, per l'anno 2021, i fattori che saranno elencati nella tabella allegata, indicatori ed unità di misura, che si impegna a monitorare durante l'erogazione del servizio. L'azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi, anche in relazione al principio di trasparenza e partecipazione enunciato in precedenza.

### Indagini di gradimento del servizio
Tale attività è svolta sotto la diretta responsabilità dell'ente locale unitamente al soggetto gestore e con la partecipazione delle associazioni di tutela dei consumatori Una volta l'anno sarà effettuato un monitoraggio della qualità percepita dai clienti, tramite indagine campionaria, sui fattori qui di seguito indicati:
- Accessibilità alle informazioni
- Servizio offerto
- Aspetti relazionali, informazioni, sportello

L'azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi, anche in relazione al principio di trasparenza e partecipazione enunciato in precedenza. Per l'anno 2021 le indagini di soddisfazione dell'utente, forniranno risultati numerici relativamente ai fattori di qualità sopra descritti.

L'indagine di gradimento del servizio ha come obiettivi quelli di:
- rilevare la qualità del servizio percepita dall'utenza in base ai fattori di qualità sopradescritti;
- rilevare le aspettative della clientela per i diversi fattori di qualità del servizio erogato;
- identificare le aree di forza e debolezza del servizio offerto in relazione alle attese dell'utente per individuare eventuali azioni di miglioramento;
- contribuire al miglioramento dei servizi in affidamento pubblicando i risultati dell'indagine nella Carta dei servizi.

L'indagine verrà svolta tramite somministrazione di questionari agli utenti del servizio e preannunciata all'utenza attraverso comunicati stampa. Per ciascun servizio erogato da Salerno Pulita S.p.A. sarà adottata la scheda di gradimento finalizzata a rilevare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto:
- all'organizzazione del servizio - tempi di istruttoria, semplicità degli adempimenti amministrativi, tempi presa in carico;
- ai rapporti con la struttura organizzativa dei servizi – accessibilità telefonica, accessibilità logistica, chiarezza delle informazioni, disponibilità, attenzione, cortesia, puntualità;
- agli operatori impegnati: disponibilità, attenzione, cortesia, puntualità, sensibilità, professionalità;
- alle aspettative nei confronti dei servizi.

## Istituzione Tavolo paritetico per la risoluzione stragiudiziale delle controversie
La conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per la risoluzione delle controversie. La stessa consente la composizione dei reclami e delle controversie, in maniera rapida, efficace, gratuita o poco onerosa per gli utenti, declinando la cultura della mediazione come strumento di partecipazione civica.

La Salerno Pulita SPA svolge le proprie attività focalizzandosi sempre più sulle esigenze dei propri utenti, anche attraverso l'offerta di una procedura di conciliazione paritetica su base volontaria.

Pertanto, la risoluzione conciliativa delle controversie, potrà contribuire al miglioramento del rapporto tra Salerno Pulita S.p.A. e i consumatori, sia attraverso la riduzione dei tempi e dei costi necessari alla soluzione delle contese, sia mediante un'attività congiunta di analisi e monitoraggio, al fine di predisporre iniziative tese a migliorare la qualità del servizio ed a prevenire l'insorgenza di future controversie.

Il Comune di Salerno, quindi, istituisce la procedura di conciliazione di cui al Regolamento allegato, con la partecipazione diretta della Salerno Pulita S.p.A., secondo quanto previsto dall'art. 14 D. Lgs 22 luglio 1999 e dall'Accordo del 26 settembre 2013 stipulato ai sensi dell'art. 9, comma 2 D. Lgs 281/1997 presso il Tavolo permanente di Coordinamento Istituzionale CNCU-Stato-Regioni e l'ANCI, ai fini dell'individuazione delle linee guida della procedura volontaria di conciliazione paritetica delle controversie che dovessero insorgere tra la società ed i consumatori loro utenti.

Il Regolamento di Conciliazione, a cui potranno far riferimento esclusivamente i consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo, è stato redatto seguendo le indicazioni contenute nelle Raccomandazioni della Commissione Europea 30 marzo 1998 e 4 aprile 2001, che enunciano i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo, quali: a. indipendenza; b. trasparenza; c. contraddittorio; d, legalità; e. libertà; f. rappresentanza; g. imparzialità; h. efficacia; i. equità.

La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità, ha natura volontaria e gratuita e viene svolta secondo le procedure di cui al Regolamento allegato alla presente Carta dei Servizi.

Le parti si riservano in fase di successivo aggiornamento della Carta dei Servizi di prevedere, sulla base dei medesimi principi sopra esposti, un servizio per la media conciliazione ex d.lgs. n. 28/2010 e successive modifiche e integrazioni, al fine di garantire l'accesso a procedure di ADR anche agli utenti che non vogliano avvalersi delle associazioni dei consumatori.

## Validità della Carta dei servizi
La presente Carta dei Servizi ha una validità illimitata escluso le verifiche annuali previsti per legge. La Carta dei Servizi sarà sottoposta a verifica periodica. In relazione a ciò verrà verificata, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito.

La Carta dei servizi è verificata e, se necessario aggiornata ogni anno, mediante:
- analisi dei reclami
- le indagini di soddisfazione
- questionari di gradimento
- confronto con le Associazioni a tutela dei consumatori
- I risultati delle valutazioni vengono pubblicizzati sul sito web della società www.salernopulita.it.

## Finanziamento attività
Le spese da sostenere in attuazione alle attività di cui alle lett. b), c) e d) dell'art. 2, comma 461, L. 244 del 24.12.2007 sono finanziate con prelievo a carico del soggetto gestore del servizio. Con tale prelievo si prevede esclusivamente il rimborso delle spese per le attività anzidette purché documentate e collegate ad attività necessarie o richieste dal soggetto gestore e/o dall'ente locale.