Comune di Lucca (LU) — 2022-04-13
9 COME TUTELARSI (RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE D'INFORMAZIONI E SEGNALAZIONI PER DISSERVIZI)

I reclami scritti, le richieste scritte di informazioni, le segnalazioni per disservizi possono essere avanzati direttamente dall'utente, o con l'assistenza di un'Associazione per la tutela degli utenti e Consumatori iscritta nell'elenco regionale di cui alla L.R.T. 9/2008.

## 9.1 PROCEDURE DI RECLAMO SCRITTO
L'utente, in caso di lamentela scritta circa la non coerenza del servizio ottenuto rispetto ad uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, può inviare un reclamo scritto, utilizzando gli strumenti di comunicazione indicati nel Capitolo 6 e 7. Al fine di permettere un efficace riscontro da parte della Gestore, anche a tutela dell'utente, il reclamo deve sempre essere comunicato entro 20 giorni dall'evento o comunque dal momento in cui viene osservato/rilevato. Il Gestore risponde al reclamo scritto entro 30 giorni lavorativi. La mancata risposta al reclamo scritto o la mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni entro i tempi indicati (30 giorni lavorativi), determina la possibilità per l'utente di richiedere un indennizzo del valore di cinque (5,00) euro (si veda il capitolo 10). Il modulo per il reclamo scritto è scaricabile dalla home page del sito internet del gestore o disponibile presso i punti di contatto con l'utente. Può essere trasmesso tramite posta raccomandata A.R., via posta elettronica certificata, o consegnabile a mano presso l'ufficio Protocollo della sede legale del gestore deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome, il cognome e il codice fiscale;
    - il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
    - il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade, gestione della tariffa e rapporto con gli utenti);
    - il codice contribuente, indicando dove è possibile reperirlo;
    - l'indirizzo dell'utenza, indicando dove è possibile reperirlo.

Nella risposta al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni il gestore indica:
- il riferimento al reclamo scritto, ovvero alla richiesta scritta di informazioni;
- il codice identificativo del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.
- la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
- la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
- l'elenco della eventuale documentazione allegata.

L'utente (o un'Associazione di Consumatori) può inviare formale reclamo anche all'Autorità d'Ambito solo nel caso in cui il gestore non abbia risposto ad un precedente reclamo avente il medesimo oggetto o abbia risposto in modo ritenuto insoddisfacente.

Il reclamo debitamente documentato potrà essere trasmesso all'Autorità d'Ambito all'indirizzo mail: controllo@atotoscanacosta.it.

## 9.2 RICHIESTA SCRITTA D'INFORMAZIONI
La richiesta scritta d'informazioni può essere inviata dalla home page del sito internet del gestore o dallo sportello on line e deve contenere i seguenti contenuti minimi:
- il nome, il cognome e il codice fiscale;
- il recapito postale;
- l'indirizzo mail;
- descrizione della richiesta

Il gestore risponde alla richiesta scritta di informazioni entro 30 giorni lavorativi. Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di informazioni da parte dell'utente e la data di invio allo stesso da parte del gestore, della risposta motivata scritta. La mancata risposta alla richiesta scritta di informazioni entro i tempi indicati (30 giorni lavorativi), determina la possibilità per l'utente di richiedere un indennizzo del valore di cinque (5,00) euro (si veda il capitolo 10).

## 9.3 SEGNALAZIONE PER DISSERVIZIO
La segnalazione per disservizio è qualsiasi comunicazione di un disservizio, inteso come il non corretto svolgimento del servizio di gestione rifiuti urbani che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza tuttavia generare situazioni di pericolo, effettuata tramite home page del sito internet del gestore, servizio telefonico, e canale whatsapp.

La segnalazione deve contenere i seguenti contenuti minimi:
- codice contribuente;
- cognome e nome
- indirizzo dell'utenza
- mail;
- descrizione del disservizio

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è pari, esclusi domenica e festivi, a settandue (72) ore e ventiquattro (24) ore in caso di interventi localizzati in aree di particolare pregio (centri storici, aree pedonali, etc) e cinque (5) giorni lavorativi nel resto del territorio (case sparse, aperta campagna, ecc).

Il tempo d'intervento è il tempo intercorrente tra il momento in cui il gestore riceve la segnalazione da parte dell'utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.

## 9.4 RICHIESTA RIPARAZIONE ATTREZZATURE RACCOLTA DOMICILIARE
La richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare può essere presentata dall'utente al gestore tramite home page del sito internet del gestore, sportello fisico (ove previsto) e tramite il servizio telefonico.

La segnalazione deve contenere i seguenti contenuti minimi:
- codice contribuente;
- cognome e nome
- indirizzo dell'utenza
- mail;
- attrezzatura da riparare (inserire tipologia attrezzatura, rifiuto e lt)

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, pari a dieci (10) giorni lavorativi, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.

In caso di necessità di effettuare un sopralluogo, il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare si estende a quindici (15) giorni lavorativi