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Comune di Caserta (CE) — 2022-01-01
1. LA CARTA DEI SERVIZI

Con la prima Carta dei Servizi, la IS.V.EC. S.r.l. e il Comune di Caserta presentano in maniera chiara le modalità del servizio erogato in città e gli strumenti per poter interloquire fra di loro e con i cittadini in maniera rapida ed efficace.

Saper ascoltare e comprendere le esigenze della città e accogliere le indicazioni che giungono dalle Istituzioni, dalle Associazioni dei Consumatori e dai cittadini è l'indispensabile presupposto per assicurare il continuo miglioramento nella esecuzione dei servizi di gestione dei rifiuti urbani e assimilati della città di Caserta.

Per permettere alla IS.V.EC. S.r.l. di beneficiare delle segnalazioni e dei suggerimenti dei propri interlocutori, è necessario prima di tutto che questi siano ben informati sulla tipologia e sulla modalità dei servizi erogati alla città, come disciplinati nel contratto di servizio, e sugli strumenti di contatto con l'Azienda.

La "Carta dei Servizi" si propone, quindi, di illustrare in modo chiaro e dettagliato le caratteristiche dei servizi erogati dalla IS.V.EC. S.r.l., anche mediante la definizione degli standard di qualità dei servizi, dei diritti dei Cittadini-Utenti e delle relative modalità di tutela.

Siamo convinti dei benefici che la Carta porterà a tutti i cittadini di Caserta e a tutti coloro che quotidianamente frequentano la nostra città per motivi di studio, di lavoro e per turismo, grazie ad un nuovo modo di dialogare ed alla maggiore consapevolezza dei servizi offerti.

La carta dei servizi non è la fine di un percorso, ma l'inizio di un nuovo corso ambientale per l'azienda e per i cittadini e può e deve rappresentare lo strumento a disposizione dei cittadini per stimolare la nostra azienda a servire meglio la città e ad erogare servizi sempre più efficaci: un vero e proprio patto con Caserta.
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2. PREMESSA

La "Carta dei Servizi" di Gestione dei Rifiuti erogati dalla IS.V.EC. S.r.l. nel territorio del Comune di Caserta è redatta in ossequio alla normativa vigente in materia, tenuto conto delle prescrizioni contenute nell'art. 68 del capitolato Speciale di Appalto.

Costituisce una dichiarazione di impegno formale di IS.V.EC. S.r.l. nei confronti dei cittadini di Caserta. e, come tale, andrà a formare elemento integrativo dello stipulando Contratto di Servizio.

La presente Carta intende soddisfare concretamente l'esigenza di rapporti chiari e trasparenti tra IS.V.EC. S.r.l. ed i cittadini/utenti, garantendo un facile accesso alle informazioni di carattere tecnico-amministrativo oltre all'indicazione dei tempi di erogazione e dei livelli qualitativi dei servizi, favorendo, nel contempo, comportamenti fiduciari, dialettici e propositivi.

La presente Carta dei Servizi rappresenta per IS.V.EC. S.r.l. la manifestazione della propria volontà in merito al perseguimento dei livelli qualitativi e quantitativi dei servizi erogati; per gli utenti è lo strumento utile a conoscere tali obiettivi e soprattutto per controllarne e verificarne l'attuazione.

La Carta illustra nel dettaglio le caratteristiche dei prodotti e dei servizi erogati e la modalità di rapporto fra IS.V.EC. S.r.l. e gli utenti.

Con il presente documento, la IS.V.EC. S.r.l. si impegna a condurre le proprie attività secondo gli standard in esso indicati, i quali costituiscono lo strumento per garantire e verificare sia l'efficacia e l'efficienza del servizio, sia la soddisfazione degli utenti.
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3. VALIDITÀ DELLA CARTA

La presente "Carta della qualità dei Servizi di gestione dei rifiuti" erogati da IS.V.EC. S.r.l. sul territorio del comune di Caserta ha validità sino alla data di scadenza del relativo Contratto di servizio, fatte salve le modifiche e gli aggiornamenti resi necessari o opportuni a seguito di variazioni della normativa di riferimento o degli standard proposti. La IS.V.EC. S.r.l. si impegna, comunque, ad aggiornare tempestivamente gli utenti in caso di eventuali modifiche nell'erogazione del servizio attraverso iniziative di comunicazione specifiche che saranno pubblicate sul sito istituzionale del comune di Caserta e sulle pagine dei social network.
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4. DOVE TROVARLA

La Carta dei Servizi è gratuita ed è a disposizione di ogni cittadino/utente che può richiederla in formato elettronico:
- al Servizio Clienti IS.V.EC. S.r.l., telefonando al Numero Verde gratuito 800. 135. 221 attivo dalle ore 9:00 alle ore 16:45 dal lunedì al venerdì;
- al Servizio Clienti IS.V.EC. S.r.l. all'indirizzo mail isvec.caserta@gmail.com;
- scaricandola direttamente dal sito del Comune, www.comune.caserta.it;
- scaricandola direttamente dal sito della IS.V.EC. S.r.l., www.isvecsrl.it;
- in copia cartacea direttamente presso i Centri Comunali di Raccolta di via Scialla, di via Cappuccini e di Via Talamonti.
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5. RIFERIMENTI NORMATIVI

- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull'erogazione dei servizi pubblici e ss. mm. ii;
- la Legge 24 dicembre 2007, n. 244, Art. 2, comma 461 Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008);
- D. P. R. 07 settembre 2010, n. 168;
- Deliberazione ARERA del 18 gennaio 2022 15/2022/R/RIF: Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani.
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6. LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

Gli utenti possono avvalersi della collaborazione delle Associazioni dei Consumatori per richiedere:
- assistenza in eventuali controversie con IS.V.EC. S.r.l.;
- informazioni sul servizio di raccolta e sui diritti/doveri di IS.V.EC. S.r.l. e dei cittadini/utenti consumatori in tema di raccolta dei rifiuti.
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8. PROFILO DELL'AZIENDA

La società Isola Verde Ecologia – IS.V.EC. S.r.l. con sede in Ischia (NA) è stata costituita il 19. 01. 2007 ed è stata attiva fin dalla sua costituzione nel settore della progettazione integrata e lavori edili. La società con decorrenza 27. 02. 2019 ha rilevato in affitto il ramo d'azienda dalla soc. Balga S. r. l. per la gestione integrata dei rifiuti.

La società Isola Verde Ecologia opera attualmente in 3 settori di attività:
- Ecologia
- D. P. I. e Sanificazione
- Edilizia – Officina.

La IS.V.EC. S.r.l. dispone di un team di circa 180 dipendenti che si occupano quotidianamente dell'igiene e del decoro urbano della città di Caserta.

La versatilità del proprio modello organizzativo multi-service le consente di operare con grande professionalità su vari ambiti e le ha permesso di acquisire un ruolo di primo piano nella gestione integrata dei servizi ambientali.

Proprio nella tutela e nella valorizzazione dell'ambiente cittadino la IS.V.EC. S.r.l. ha individuato il settore centrale delle sue attività, senza però trascurare una linea di sviluppo che integra tecnologie e servizi ambientali innovativi. La ricerca costante di livelli di efficienza ed operatività, basati sulla competenza del personale e sulla tecnologia, è il principale obiettivo che la IS.V.EC. S.r.l. persegue sin dal primo giorno di attività. Il cuore dell'attività aziendale è quello dei servizi di igiene urbana, grazie ai quali gestisce l'intero ciclo dei rifiuti, dalla loro raccolta al loro recupero/smaltimento, attraverso una perfetta integrazione tra i servizi ambientali (raccolta differenziata, raccolta rifiuti urbani indifferenziati, spazzamento, pulizia e lavaggio delle strade) e quelli legati al trattamento (trasporto rifiuti urbani speciali anche pericolosi, stoccaggio ed intermediazione).
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9. LA POLITICA AZIENDALE: QUALITÀ, SICUREZZA, TUTELA AMBIENTALE E TRASPARENZA

Nell'espletamento delle proprie attività IS.V.EC. S.r.l. garantisce l'attuazione di un sistema di gestione integrato per:
- la Qualità, certificato ai sensi della norma ISO 9001:2015 che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative (espresse o implicite) degli utenti,
- la Salute e Sicurezza sul luogo di lavoro, certificato ai sensi della norma BS OHSAS 18001 che garantisca un miglioramento continuo della sicurezza e salute sul lavoro;
- la Salute e Sicurezza sul luogo di lavoro, certificato ai sensi della norma ISO 45001:018 Occupational Health and Safety Management System;
- La norma ISO 37001:2016 "Sistemi di gestione per la prevenzione della corruzione " standard internazionale per i sistemi di gestione creato, sulla base delle best practice internazionali, con lo scopo di ridurre i rischi e i costi legati a possibili fenomeni corruttivi;
- il Regolamento Q-AID 231 per la valutazione del Sistema di gestione e controllo ispirato al modello organizzativo richiamato dall'art. 6 del D. Lgs. 231/2001 ss. mm. ii;
- l'Ambiente, certificato ai sensi della norma ISO 14001:2015 che assicuri la gestione delle proprie responsabilità ambientali in modo sistematico per garantirne la sostenibilità.
- La IS.V.EC. S.r.l. adotta un sistema di gestione che possiede la Certificazione Etica SA 8000:2014 che consente all'organizzazione la corretta gestione ed il monitoraggio costante di tutte le attività ed i processi ad esse correlati che impattano sulle tematiche inerenti le condizioni dei lavoratori (diritti umani, sviluppo, valorizzazione, formazione e crescita professionale delle persone, salute e sicurezza dei lavoratori, non discriminazione, lavoro dei minori e dei giovani) ed i suoi requisiti si estendono anche ai fornitori ed ai subfornitori.
- La IS.V.EC. S.r.l. ha ottenuto dall'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato il rating di legalità ai sensi dell'art. 2 comma 1 del Regolamento adottato con delibera 28361 del 28 luglio 2020.
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10. I SERVIZI ED I SISTEMI DI EROGAZIONE E CONFERIMENTO

Alla IS.V.EC. S.r.l. è affidato il servizio di gestione integrata dei rifiuti solidi urbani e assimilati nel territorio di Caserta, comprensivo di raccolta in forma differenziata dei rifiuti, trasporto, conferimento nonché di fornitura di materiali, servizi complementari e servizio di gestione dei tre Centri di Raccolta presso il Comune di Caserta.

Il servizio di gestione dei rifiuti urbani è svolto nel rispetto dei criteri ambientali minimi definiti dal Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare con Decreto del 31/02/2014.
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12. IL DESTINO DEI RIFIUTI

Tutti i materiali provenienti dalla raccolta differenziata sono avviati a recupero o a riciclo da IS.V.EC. S.r.l. presso piattaforme convenzionate, con la garanzia del riciclo e del recupero o dello smaltimento nel pieno rispetto dell'ambiente e della salute dei cittadini, oltre che della normativa in materia ambientale.

I materiali da imballaggio sono conferiti negli impianti di selezione e negli impianti di riciclo gestiti dal Consorzio Nazionale Imballaggi (CONAI), il consorzio privato, senza fini di lucro, attraverso il quale i produttori e gli utilizzatori degli imballaggi garantiscono il raggiungimento degli obiettivi per il riciclo ed il recupero previsti dalla legge.

Il riciclo ed il recupero dei rifiuti di imballaggio è assicurato dal CONAI attraverso sei consorzi obbligatori, uno per ciascun materiale di imballaggio:
- ACCIAIO: RICREA
- ALLUMINIO: CiAl
- CARTA/CARTONE: COMIECO
- LEGNO: RILEGNO
- PLASTICA: COREPLA
- VETRO: COREVE

La frazione organica proveniente dalla raccolta differenziata a cura di IS.V.EC. S.r.l. è avviata in impianti di recupero autorizzati; presso di essi il materiale subisce un trattamento industriale che prevede una prima cernita per togliere eventuali impurità non degradabili (metalli, plastica, vetro ecc.), successivamente avviene il processo di trattamento vero e proprio.

Altri consorzi con i quali IS.V.EC. S.r.l. collabora sono:
- OLI MINERALI: CONOU
- OLI E GRASSI VEGETALI: CONOE
- BATTERIE AL PIOMBO ESAUSTE E RIFIUTI PIOMBOSI: CDCNPA
- APPARECCHIATURE ELETTRICHE ED ELETTRONICHE: CENTRO DI COORDINAMENTO RAEE

I materiali non riciclabili (lettiere per animali, sacchi per aspirapolvere, CD, DVD, spazzolini, rasoi...) vanno smaltiti in modo da provocare il minor danno possibile all'ambiente: IS.V.EC. S.r.l. li conferisce presso lo Stabilimento Tritovagliatura e Imballaggio Rifiuti (STIR) ubicato lungo la Strada Statale Appia 7 bis Km 6+500 – 81055 S. Maria Capua Vetere (CE).

La gestione dello STIR è affidata alla società pubblica GISEC SPA Gestione Impianti e Servizi Ecologici Casertani con sede legale in Via Fulvio Renella, 98 81100 Caserta (CE).
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13. TUTELA DEGLI UTENTI

IS.V.EC. S.r.l. è a disposizione degli utenti per qualsiasi informazione, richiesta o segnalazione. Tutte le informazioni relative al servizio e descritte nella carta dei servizi sono sempre aggiornate sul sito istituzionale, attraverso di esso si possono consultare i calendari aggiornati delle raccolte, avere informazioni sui materiali differenziabili, prenotare il ritiro degli ingombranti o inviare suggerimenti.

## COME CONTATTARE IS.V.EC. S.R.L.
Gli utenti possono contattare IS.V.EC. S.r.l. nei seguenti modi:
- Numero Verde: 800135221 – 0823/422643
- E-mail: isvec.caserta@gmail.com
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14. PROCEDURE E GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI

IS.V.EC. S.r.l. è sempre disponibile ad accogliere le segnalazioni, i suggerimenti, le proposte ed anche gli eventuali reclami degli utenti. I suggerimenti e le segnalazioni rappresentano le azioni degli utenti per partecipare al miglioramento degli standard di efficacia ed efficienza di IS.V.EC. S.r.l., possono essere effettuati telefonando al numero verde 800.135.221 o compilando la apposita scheda presente sul sito internet www.comune.caserta.it; i suggerimenti e le segnalazioni possono essere altresì effettuati compilando l'apposito modulo allegato alla presente carta dei servizi.

Per effettuare un reclamo, cioè una comunicazione formale di un presunto disservizio per il mancato rispetto di quanto dichiarato nella presente carta è necessaria, invece, la forma scritta. Il reclamo deve essere presentato entro 15 giorni dal momento in cui è stato rilevato il presunto disservizio e deve essere corredato dalla copia del documento di riconoscimento del soggetto che lo effettua. Esso verrà esaminato da IS.V.EC. S.r.l. che avvierà un'indagine completa ed imparziale su quanto segnalato e fornirà una risposta entro 30 giorni dal ricevimento. Qualora l'indagine, per la sua complessità, dovesse superare il tempo massimo previsto, l'utente sarà comunque informato circa lo stato di avanzamento dei lavori dell'indagine stessa. Per agevolare gli utenti, IS.V.EC. S.r.l. ha predisposto appositi moduli per i reclami, allegati alla presente carta e comunque scaricabili dal sito internet del comune di Caserta. Gli utenti per la preparazione e l'inoltro dei reclami possono anche chiedere l'ausilio delle associazioni dei consumatori.

Le segnalazioni, i suggerimenti e i reclami degli utenti rappresentano per IS.V.EC. S.r.l. un importante momento di confronto e uno spunto per il miglioramento del servizio reso e per l'incremento della sua qualità. I reclami devono essere inoltrati a mezzo e-mail all'indirizzo isvec.caserta@gmail.com.
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ACCESSIBILITÀ ALL'INFORMAZIONE

Al fine di garantire all'utente la costante informazione sulla raccolta differenziata e sulle iniziative aziendali IS.V.EC. S.r.l. utilizza un call center dedicato, un sito internet ed i social network, oltre a campagne di comunicazione e di sensibilizzazione mirate.
Comune di Caserta (CE) — 2022-01-01
INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

L'Azienda effettua periodicamente indagini sulla soddisfazione degli utenti per verificare la percezione che essi hanno del servizio erogato rispetto agli standard.

Tali indagini sono finalizzate al miglioramento dei servizi offerti ed al recepimento di eventuali nuove esigenze da parte degli utenti. Gli esiti delle indagini sono oggetto di incontri pubblici con il Comune e con le associazioni dei consumatori e rappresentano il punto di partenza per il miglioramento continuo della soddisfazione degli utenti.
Comune di Caserta (CE) — 2022-01-01
CORRETTEZZA DI COMPORTAMENTO DEL PERSONALE ADDETTO

Tutto il personale di IS.V.EC. S.r.l. è impegnato a soddisfare le richieste dei cittadini e a migliorare costantemente la qualità del servizio. I dipendenti sono tenuti ad indicare le proprie generalità sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche. Gli addetti che operano sul territorio sono tutti muniti di tesserino identificativo che riporta il logo di IS. V. EC. S. r. l
Comune di Caserta (CE) — 2022-01-01
DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI

IS.V.EC. S.r.l. garantisce agli utenti il diritto di accesso agli atti in conformità alla Legge 7 agosto 1990 n. 241. In particolare, gli utenti hanno il diritto di esaminare documenti o atti che li riguardino e di farne copia a proprie spese. La richiesta di accesso deve essere motivata ed indirizzata a IS.V.EC. S.r.l. che ha 30 giorni di tempo per rispondere.
Comune di Caserta (CE) — 2022-01-01
TRATTAMENTO DEI DATI SENSIBILI

Il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli utenti avviene secondo modalità volte a prevenire la violazione dei diritti, delle libertà fondamentali e delle dignità degli interessati.
Comune di Caserta (CE) — 2022-01-01
L'IMPEGNO RICHIESTO AI CITTADINI DI CASERTA: I DOVERI DEGLI UTENTI

Avere una città pulita e più vivibile nel rispetto dell'ambiente è possibile grazie agli impegni che IS.V.EC. S.r.l. si assume con la carta dei servizi, ma grazie anche alla collaborazione dei cittadini casertani e di tutti coloro che quotidianamente per lavoro, studio o svago, vivono la Città. Il Comune di Caserta ed IS.V.EC. S.r.l. invitano tutti a rispettare le regole contenute nel regolamento comunale dei rifiuti e nelle altre disposizioni vigenti ed in particolare:
- separare in modo corretto i materiali riciclabili e conferirli secondo le indicazioni all'interno dei contenitori o delle attrezzature predisposte o comunque nelle modalità indicate da IS.V.EC. S.r.l.;
- rispettare l'orario di deposito dei rifiuti nei contenitori stradali che è dalle 20:00 alle 22:00;
- rispettare le giornate e l'orario di esposizione dei bidoncini, secondo quanto indicato nei calendari per le utenze Porta a Porta;
- usare i cestini stradali getta carta solo per piccoli rifiuti;
- non abbandonare o esporre i rifiuti, sopra o attorno ai cestini o ai cassonetti;
- non abbandonare in strada rifiuti ingombranti; prenotare un appuntamento per il ritiro a domicilio telefonando al Numero Verde 800. 135221 o attraverso e-mail isvec.caserta@gmail.com oppure portarli presso le isole ecologiche.
- in caso di passeggiata con il cane, portare con sé sempre l'occorrente per la raccolta delle deiezioni canine;
- non parcheggiare autoveicoli davanti ai contenitori per la raccolta;
- gli esercenti commerciali che somministrano bevande devono conferire sempre bottiglie di plastica, vetro e lattine nei contenitori dedicati per i rifiuti differenziati;
- collocare sempre i cestelli davanti agli esercizi in cui è frequente la dispersione di rifiuti minuti;
- in caso di attività o manifestazioni su strade, piazze o altre aree pubbliche o di uso pubblico gli interessati sono tenuti a pulire le aree interessate.
Comune di Napoli (NA) — 2023-05-25
PREMESSA

La Carta della qualità del servizio è il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani (art.1 del testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani "TQRIF" Allegato "A" della deliberazione ARERA 18 gennaio 2022 15/2022/R/rif).

Con la Carta della qualità il soggetto gestore sancisce il proprio impegno ad assicurare ai cittadini-utenti un determinato livello di qualità delle prestazioni erogate, in modo da garantire la chiarezza del rapporto e il miglioramento continuo del servizio.

La Carta è anche uno strumento di comunicazione, il cui fine è di implementare la qualità dei servizi pubblici erogati anche attraverso una maggiore informazione e partecipazione degli utenti destinatari degli stessi, che da attori passivi dei servizi medesimi ne diventano parte attiva nelle forme e nei limiti previsti dalla normativa vigente e specificate dalla Carta stessa, dal Regolamento comunale in materia di accesso e partecipazione.

La nuova regolazione sulla qualità del servizio rifiuti, introdotta dall'ARERA con la deliberazione 18 gennaio 2022 15/2022/R/rif, pone in capo all'Ente territorialmente competente l'obbligo di approvare per ogni gestione un'unica Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani. In caso di pluralità di gestori dei singoli servizi, l'Ente territorialmente competente integra in un unico testo coordinato i contenuti delle Carte di qualità predisposte dai singoli gestori ciascuno per i servizi di rispettiva competenza (art.5.1 del TQRIF).

La Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani dovrà poi:
- essere pubblicata sul sito web del gestore del servizio integrato, ovvero di ciascun gestore dei singoli servizi che lo compongono;
- essere conforme alle disposizioni del TQRIF allegato alla sopracitata delibera 15/2022;
- indicare il posizionamento della gestione nella matrice degli schemi regolatori;
- contenere, con riferimento a ciascun servizio, l'indicazione degli obblighi di servizio riportati della Tabella 2 dell'Allegato A alla Deliberazione 18 gennaio 2022 15/2022/R/rif, degli indicatori e dei relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall'Autorità, nonché degli standard ulteriori o migliorativi previsti dall'Ente territorialmente competente (art.5.2 del TQRIF).

La presente Carta della qualità del servizio, approvata dall'Ente d'Ambito, contiene tutti gli elementi richiesti dalla regolazione, relativamente ai gestori dei singoli servizi che compongono il servizio integrato dei rifiuti del Comune di Napoli.