Comune di Roma (RM) — 2018-01-01
PARAMETRI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

## Livelli di servizio
### Indicatori quali-quantitativi
AMA, come specificato nel Contratto di Servizio, annualmente si pone degli obiettivi legati ai principali servizi erogati, in modo da rappresentare le esigenze di cittadini/ utenti e assicurare loro i medesimi risultati.

Il livello di servizio viene definito attraverso specifici indicatori di risultato. I risultati raggiunti scaturiscono da indici specifici di servizio calcolati attraverso algoritmi derivanti dalle rilevazioni del sistema di monitoraggio dei servizi.

Di seguito gli indicatori quali – quantitativi definiti dal Contratto, sui quali viene misurata la performance aziendale, oggetto di verifica da parte dell'Amministrazione Capitolina (art. 19 Contratto di Servizio):
- Servizio di spazzamento, lavaggio e diserbo:
    - Regolarità dei servizi (numero servizi erogati/numero servizi programmati)
    - Recupero Materiali Misti / Spazzamento Manuale Assistito (con automezzo/con carretto) / Spazzamento Meccanizzato
    - Numero cestini posizionati
    - Pulizia strade
    - Pulizia intorno ai cassonetti/campane
    - Fruibilità cestini (disponibilità spazio residuo cestini stradali)
- Servizio raccolta Rifiuti Urbani:
    - Servizio Porta a Porta (PAP)
        - Regolarità del servizio PAP (numero servizi erogati/numero servizi programmati)
        - Raccolta PAP declinato per frazione
    - Servizio Raccolta Stradale
        - Regolarità dei servizi (numero servizi erogati/numero servizi programmati)
        - Raccolta ST CSL/CP declinato per frazione
        - Tempo max per la sostituzione dei cassonetti inutilizzabili
        - Frequenza igienizzazione cassonetti
        - Fruibilità cassonetti frazione organica/carta/multimateriale/vetro
        - Fruibilità cassonetti frazione secco residuo
        - Decoro cassonetti frazione organica/carta/multimateriale/vetro
        - Decoro contenitori secco residuo
        - Funzionamento cassonetti frazione organica/carta/multimateriale
        - Funzionamento contenitori secco residuo
    - Centri di raccolta: La "Fruibilità dei cassoni/contenitori" nei Centri di Raccolta è definita come la disponibilità residua di volume utile per il conferimento delle diverse tipologie di rifiuto. Lo standard è rappresentato dalla percentuale di giudizi positivi valutati su una scala di giudizio on/off (SI/NO)
    - Servizio informazione, comunicazione e presidio del territorio: AMA individua e condivide con Roma Capitale un sistema di indicatori rappresentativi delle performance aziendali, definiti valutando puntualmente le esigenze dei singoli territori, con particolare attenzione all'offerta e alla centralità della comunicazione con il cittadino. Effettua monitoraggi periodici per verificare il rispetto degli standard fissati e per assicurare nel tempo il miglioramento della qualità dei servizi.
        - Tempo di aggiornamento sito WEB delle informazioni sull'organizzazione e l'attività aziendale (aggiornamenti ordinari)
        - Tempo di aggiornamento sito WEB delle informazioni sull'organizzazione e l'attività aziendale (aggiornamenti straordinari)
        - Tempo medio di intervento a chiusura della pratica di reclamo
        - Tempo medio di attesa risposta in linea

## Il sistema di monitoraggio dei servizi
L'attività di monitoraggio dei servizi, nell'ambito del Contratto di Servizio, verrà svolta sul campo, da soggetti terzi incaricati dall'Amministrazione Capitolina, attraverso il controllo sul territorio. Il monitoraggio della qualità del servizio erogato consiste in quattro campagne di rilevazione - con cadenza trimestrale - per stimare i livelli raggiunti dagli indicatori di servizio sull'intero territorio di Roma Capitale, e in ciascuno dei 15 Municipi.

La tecnica di rilevazione si basa su un campione casuale per il monitoraggio di ogni servizio. I dati raccolti sono utilizzati per elaborare dei risultati, sia a livello di territorio comunale che di singolo Municipio, per il periodo di riferimento.

AMA utilizza i dati raccolti per correggere eventuali carenze, nonché per definire e migliorare gli standard di servizio.

L'Amministrazione Capitolina utilizza i risultati del monitoraggio come strumento di verifica del rispetto del Contratto di Servizio, applicando le sanzioni previste nel caso di accertato disservizio.

## Certificazioni
Viene avviato, nel 2002, l'iter per il conseguimento della Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità, in accordo allo standard UNI EN ISO 9001, per la programmazione ed erogazione del servizio di spazzamento, lavaggio e diserbo delle strade, di raccolta e trasporto dei rifiuti urbani. Coinvolti in questa prima fase, conclusasi nel 2008, i municipi ex IX, ex III ed ex XI.

Dal 2009 al 2013 il SGQ è stato esteso ai municipi ex VI, ex XII, ex XIII, ex XVII, ex XVIII e ex XIX, passando da un bacino iniziale di utenza di circa 316.000 abitanti agli attuali 1.240.000.

Ad oggi AMA ha attuato le azioni necessarie per il rinnovo triennale della certificazione delle attività di "Progettazione ed erogazione del servizio di spazzamento, lavaggio e diserbo delle strade, di raccolta e trasporto rifiuti urbani, di gestione dei Centri di Raccolta del I (per le zone 17a, 17b), II (per la zona 3a), V (per le zone 6a, 6b), VII (per le zone 9a, 9b), VIII, IX, X, XIII, XIV Municipio-Roma".