Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
13 Gestione delle istanze

Il Contribuente può proporre istanza per comunicare ai Gestori o all'Amministrazione
- Reclami inerenti i disservizi di natura tecnica o contrattuale
- Richiesta di informazioni
- Richieste di rettifica degli avvisi di pagamento

Qualora l'utente indichi nella propria istanza, un recapito di posta elettronica, il gestore utilizza in via prioritaria tale recapito per l'invio della risposta motivata.

Il gestore del servizio competente adotta criteri prudenziali nella classificazione di una segnalazione scritta inviata dall'utente, classificando tale segnalazione come reclamo scritto in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se essa sia un reclamo scritto, una richiesta scritta di informazioni o di rettifica degli importi addebitati.

Ai fini della classificazione, non sono considerati i casi di sollecito o di reiterazione di uno stesso reclamo o richiesta scritta di informazione o di rettifica degli importi addebitati, qualora pervenuti entro i tempi massimi previsti per la risposta motivata definiti dal presente provvedimento.

Il tempo di risposta motivata all'istanza (reclamo, richiesta informazioni, richiesta variazioni) è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore competente del reclamo scritto dell'utente e la data di invio all'utente della risposta motivata.

Il modulo per il reclamo scritto e per la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati deve essere pubblicato sul sito del Comune o del Gestore, deve essere liberamente scaricabile, disponibile presso i punti di contatto con l'utente, ovvero compilabile online e deve contenere almeno le seguenti informazioni:
- il recapito postale, di posta elettronica o fax al quale inviare il reclamo;
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome, il cognome e il codice fiscale;
    - il recapito postale e/o l'indirizzo di posta elettronica;
    - il servizio a cui si riferisce il reclamo (raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade, gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti);
    - il codice utente, indicando dove è possibile reperirlo;
    - l'indirizzo e il codice utenza, indicando dove è possibile reperirlo;
    - le coordinate bancarie/postali per l'eventuale accredito degli importi addebitati.

È fatta salva la possibilità per l'utente di inviare al gestore il reclamo scritto, ovvero la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati, senza utilizzare il modulo messo a disposizione, purché la comunicazione contenga almeno gli stessi campi obbligatori ivi riportati.

Il gestore competente, una volta ricevuta l'istanza, rilascia il protocollo di riferimento utile a identificare in modo univoco la pratica.

La risposta scritta, da inviarsi a mezzo Pec, email, fax, servizio postale, deve essere formulata in modo chiaro e comprensibile utilizzando una terminologia di uso comune, nonché riportare i seguenti elementi minimi:
- per il reclamo scritto:
    - la valutazione documentata effettuata dal gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi applicati;
    - la descrizione e i tempi delle eventuali azioni correttive poste in essere dal gestore;
    - l'elenco della eventuale documentazione allegata.
- per richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati:
    - la valutazione della fondatezza o meno della richiesta di rettifica corredata dalla documentazione e dai riferimenti normativi da cui si evince la correttezza delle tariffe applicate in conformità alla normativa vigente;
    - il dettaglio del calcolo effettuato per l'eventuale rettifica;
    - i dati di produzione dei rifiuti riportati nel documento di riscossione contestato, nel caso di tariffazione puntuale;
    - l'elenco della eventuale documentazione allegata.

Le informazioni minime relative alla richiesta scritta di rettifica, con esclusione delle motivazioni inerenti la fondatezza o meno della richiesta, possono essere omesse in caso di rigetto totale dell'istanza pervenuta ed in caso di accoglimento totale o parziale possono essere contenute nel documento rettificato, sgravato o discaricato.