Comune di Benevento (BN) — 2020-06-23
6. IMPEGNI DELL'AZIENDA

## 6.1. POLITICA PER LA QUALITÀ
La missione della Ditta TROTTA è di contribuire allo sviluppo economico del territorio attraverso servizi di trasporto pubblico urbano ed il servizio di parcheggio coperto che si distinguano per l'efficienza, l'affidabilità e la capacità di soddisfare le esigenze della collettività.

La soddisfazione del cliente interno ed esterno (intendendo con questo termine tutti gli stakeholder) costituisce l'obiettivo primario delle attività di TROTTA e viene conseguita attraverso:
- l'impegno costante del management per la realizzazione della missione;
- il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo delle professionalità di tutto il personale, che rappresenta il vero patrimonio dell'azienda;
- la gestione efficiente dei propri processi, al fine di utilizzare al meglio le risorse finanziarie fornite dalla collettività;
- l'individuazione delle esigenze dei clienti;
- la traduzione delle esigenze in servizi in grado di soddisfarle;
- l'efficacia dei processi di progettazione ed erogazione dei servizi;
- la definizione, per tali processi, di obiettivi per la qualità che garantiscano il soddisfacimento dei requisiti dei clienti;
- la diffusione e condivisione di tali obiettivi all'interno dell'organizzazione ed il periodico riesame del loro livello di conseguimento;
- lo sviluppo di un rapporto di collaborazione con tutte le Entità coinvolte nel servizio di Trasporto Pubblico Locale;
- l'attuazione di un sistema di miglioramento continuo delle proprie prestazioni, per adeguarsi alle evoluzioni del mercato;
- la comunicazione, attraverso la Carta dei Servizi, dell'impegno di tutte le componenti aziendali per fornire standard di servizio elevati.
- Il Sistema per la gestione della Qualità rappresenta lo strumento attraverso cui la ditta TROTTA pianifica i propri livelli qualitativi e ne verifica il conseguimento;
- assicura la disponibilità delle risorse adeguate;
- governa efficientemente i propri processi;
- assicura il miglioramento continuo del servizio attraverso i tre momenti di pianificazione, controllo e miglioramento dei processi e delle prestazioni.

## 6.2 STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI DA TROTTA
Il Servizio di Trasporto presenta alcuni aspetti fondamentali definiti come fattori di qualità, su cui la Ditta sta concentrando il proprio impegno al fine di migliorare il livello del servizio erogato.

Nell'ambito di tali fattori è possibile focalizzare degli elementi misurabili, ovvero indicatori di qualità, capaci di rappresentarli significativamente.

Il controllo di alcuni indicatori è effettuato direttamente dalla Ditta Trotta che, monitorando costantemente i risultati raggiunti, è in grado di garantire all'utenza determinati standard di prestazione. Altri indicatori, la cui valutazione dipende dal giudizio del Cliente, richiedono rilevazioni attraverso interviste ai fruitori del servizio.

L'indagine di soddisfazione dei clienti sul servizio di Trasporto Pubblico Locale si inserisce nel quadro delle azioni individuate dalla ditta TROTTA per migliorare le proprie prestazioni.

A fine di verificare la qualità del servizio offerto, sono previste un'indagine statistiche ad utenti scelti in modo casuale alle fermate e sugli autobus nell'area urbana di Benevento, servita dalla rete di trasporti della ditta TROTTA.

Al fine di assicurare che il campione dell'utenza intervistata sia rappresentativo dell'intera popolazione degli utenti, saranno individuati i seguenti criteri di segmentazione:
- distribuzione oraria e giornaliera, in modo da coprire uniformemente le ore di erogazione del servizio;
- distribuzione per capolinea di partenza delle linee.

I questionari sono stati strutturati in due parti:
- aspetti generali, in cui si sono individuate:
    - la tipologia di utenza (età, sesso, occupazione, residenza)
    - le motivazioni relative all'utilizzo del servizio
    - la frequenza d'utilizzo
- fattori di Qualità, con cui si è rilevato il livello di apprezzamento (con una scala da 1 a 10) dei diversi fattori di qualità e del servizio nel suo complesso.

I risultati dell'inchiesta consistono in:
- rilevazione del grado di soddisfazione complessivo dell'utenza sui servizi offerti (Qualità Percepita)
- rilevazione del grado di soddisfazione dell'utenza sui singoli fattori di Qualità ove rilevante, distribuzione del dato per fasce d'età, occupazione, frequenza d'utilizzo, residenza, linee utilizzate
- rilevazione dei fattori suscettibili di miglioramento e raccolta dei suggerimenti.