Comune di Bergamo (BG) — 2023-02-01
9. Punti di contatto con l'utente inerenti al servizio

Aprica gestisce l'accessibilità alle informazioni e all'ascolto attraverso i seguenti canali di contatto: numero verde, form online, App, mail info.apricaspa@a2a.eu

### Numero verde 800 437678
Accessibile gratuitamente sia da rete fissa che da cellulare dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20, sabato e festivi (domenica esclusa) dalle 8 alle 15. Puoi richiedere informazioni sui servizi di raccolta e pulizia della tua città e sul corretto smaltimento dei rifiuti, inoltrare reclami e segnalazioni, richiedere servizi, prenotare il ritiro dei rifiuti ingombranti.

### Canali scritti (App PULIamo, form online sito www.apricaspa.it, email info.apricaspa@a2a.eu)
Puoi richiedere informazioni sui servizi di raccolta e pulizia della tua città e sul corretto smaltimento dei rifiuti, inoltrare reclami e segnalazioni. Segnalare problemi sul territorio.

### App
PULIamo è l'applicazione gratuita che guida i cittadini, nel mondo dei servizi di igiene urbana. Inserendo il proprio indirizzo l'utente ha a disposizione tutti i servizi di igiene urbana offerti dal Gestore nel Comune di Bergamo. L'applicazione fornisce i giorni di raccolta dei rifiuti presso l'indirizzo prescelto e tutte le informazioni necessarie per una corretta raccolta differenziata. Inoltre, dove disponibile, consente di richiedere il ritiro dei rifiuti ingombranti, di segnalare situazioni anomale (ad esempio: discariche abusive, cestini pieni etc.), di conoscere l'ubicazione della piattaforma ecologica e il giorno dello spazzamento strade con divieto di sosta.

L'App PULIamo si è arricchita di una nuova funzionalità rapida e di facile utilizzo, attraverso la quale il cittadino può conoscere come separare e conferire correttamente gli imballaggi, anche quelli composti da più materiali, di oltre 1.600.000 articoli presenti sul mercato, nei diversi contenitori per la raccolta differenziata. Nel caso in cui il codice a barre del prodotto scansionato non sia presente nell'elenco è possibile inviare una segnalazione per richiederne l'integrazione nel database.

La nuova funzionalità va a integrare la guida "dovelobutto" già disponibile da tempo sull'applicazione e che consente di scoprire, attraverso un motore di ricerca, come conferire correttamente le diverse tipologie di rifiuto.

### Obblighi e requisiti minimi dello sportello fisico e online
Il Gestore della raccolta e trasporto mette a disposizione uno sportello online, accessibile dalla home page del proprio sito internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, attraverso cui l'utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat. L'utente può accedere allo sportello online tramite il seguente link: https://www.apricaspa.it/supporto

Il Comune, d'intesa con le Associazioni dei consumatori locali e in accordo con il Gestore, in un'ottica di tutela degli utenti con bassi livelli di digitalizzazione, ha previsto - in aggiunta o in alternativa allo sportello online - l'apertura di uno/ più sportello/i fisico/i a cui l'utente può rivolgersi per richiedere le medesime prestazioni garantite con lo sportello online di cui sopra. L'utente può rivolgersi allo sportello di:
- Via Suardi 26, Bergamo:
    - lunedì - venerdì: 8.00 - 12.30 e 14.00 - 16.00
- Via Gianbattista Moroni 337, Bergamo (solo previo appuntamento):
    - lunedì - mercoledì: 9.00 - 12.30 e 14.00 - 16.30
    - martedì - giovedì: 12.30 - 16.30
    - venerdì: 9.00 - 12.30

Per maggiori informazioni relative agli sportelli online consultare i seguenti link:
- https://www.apricaspa.it/cittadini/bergamo/sportello-tari
- https://www.apricaspa.it/news-eventi/bergamo-prenota-appuntamento-sportello-moroni

Lo sportello online consente all'utente di inoltrare al Gestore della raccolta e trasporto, reclami, richieste di informazioni, richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

## 9.1. Servizio pronto intervento - sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
Nell'ambito degli adempimenti previsti dalla Delibera ARERA 15/2022/R/rif, entro il 1° gennaio 2023 il Gestore predispone un servizio di Pronto Intervento per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio.

Il servizio di Pronto Intervento può essere attivato esclusivamente per la risoluzione delle seguenti casistiche:
- rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie;
- errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.

Per entrambe le fattispecie, l'Ente Territorialmente Competente individua nel personale afferente alla Polizia Locale e all'Amministrazione Comunale gli unici soggetti titolati all'attivazione del servizio di Pronto Intervento attraverso la segnalazione a un numero telefonico dedicato, comunicato dal Gestore ai soggetti interessati, raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata da parte del Gestore del pronto intervento. Per le richieste di intervento di rimozione di rifiuti abbandonati, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, l'intervento del Gestore consiste nella messa in sicurezza e confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose.