Comune di San Felice Circeo (LT) — 2022-05-05
ART. 2 - ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO (rif. DPCM 29 aprile 1999)

## 2.1 INFORMAZIONI ALL'UTENTE (rif. art. 78 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il Gestore garantisce agli utenti l'accessibilità alle informazioni riguardanti le modalità di esecuzione del servizio e i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari. Tutte le informazioni sono disponibili presso gli sportelli territoriali, sul sito internet e diffuse altresì attraverso l'invio agli utenti di appositi opuscoli informativi.

Entro il 30 giugno di ogni anno, il Gestore provvederà a comunicare agli utenti, tramite allegati alla bolletta, i livelli di qualità raggiunti, gli standard specifici e generali di qualità, il grado di rispetto degli standard e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli stessi.

## 2.2 SPORTELLI (rif. art. 52 e 53 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il Gestore dispone di sportelli fisici presso i quali l'utente può effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, presentare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivi ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

Presso gli sportelli gli utenti possono altresì ottenere tutte le informazioni sui servizi erogati e sugli impegni del Gestore richiamati nella presente Carta.

Gli sportelli del Gestore prevedono agevolazioni e percorsi preferenziali per alcune tipologie di utenti, quali portatori di handicap, disabili e invalidi.

Il Gestore si impegna a:
- rispettare lo standard generale di < 20 minuti stabilito quale tempo medio di attesa dell'utente prima di essere ricevuto dall'operatore;
- rispettare lo standard generale di 60 minuti stabilito quale tempo massimo di attesa dell'utente prima di essere ricevuto dall'operatore: (livello da rispettare 95% delle singole prestazioni)

Ai fini della verifica del rispetto degli standard generali sopra specificati, è definito "tempo di attesa agli sportelli" il tempo, misurato in minuti con arrotondamento al minuto superiore, intercorrente tra il momento in cui l'utente si presenta allo sportello, ritirando il biglietto dal "gestore code", e il momento in cui l'utente stesso viene ricevuto.

In relazione all'accoglimento, da parte dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, delle istanze di deroga dagli obblighi relativi agli orari e all'apertura degli sportelli provinciali, presentate dall'Ente di governo dell'ambito d'intesa con il Gestore, risultano operativi nel territorio dell'ATO4 i seguenti sportelli:
- Fondi, Formia, Latina, Nettuno, Terracina
    - lunedì 8.30 – 12.30
    - martedì 8.30 – 16.00
    - giovedì 8.30 – 16.00
    - venerdì 8.30 – 12.30

Le informazioni sulla diffusione territoriale degli sportelli e i rispettivi orari di apertura sono consultabili in bolletta, sul sito internet www.acqualatina.it e numero verde del servizio clienti 800 085 850.

## 2.3 RICONOSCIBILITÀ, COMPORTAMENTI, MODI E LINGUAGGI DEL PERSONALE (rif. DPCM 29 aprile1999)
Gli operatori del Gestore sono muniti di apposito tesserino di riconoscimento sul quale è riportata la foto, il nome, la funzione, l'ufficio d'appartenenza. Gli operatori in servizio sono tenuti ad esibire il proprio cartellino di identificazione in caso di richiesta dell'utente.

In particolare, gli operatori incaricati di effettuare i controlli sui consumi, sulla qualità dell'acqua e degli scarichi in fognatura e presso gli impianti di depurazione, nonché i controlli di conformità delle opere interne degli insediamenti allacciati alle reti gestite dal Gestore, hanno la qualifica di "incaricato di pubblico servizio ai sensi dell'art. 358 del c.p."

Gli operatori sono tenuti a rispettare i principi fondamentali stabiliti nella presente Carta con particolare riferimento a cortesia, chiarezza e comprensibilità.

È fatto assoluto divieto agli operatori di chiedere o ricevere compensi da parte degli utenti per le prestazioni eseguite per conto del Gestore.

Agli stessi obblighi sono sottoposti gli operatori delle imprese che eseguono lavori e servizi per conto del Gestore.

## 2.4 SITO INTERNET (rif. art. 54 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Sul sito internet del Gestore www.acqualatina.it è pubblicata la presente Carta dei Servizi, il Regolamento d'utenza, gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico, i riferimenti e i numeri verdi gratuiti per contattare il Gestore, i recapiti dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, le modalità di attivazione del servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il Gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.

Il Gestore è costantemente impegnato a sviluppare l'interattività del sito internet aziendale al fine di garantire all'utente l'accessibilità ai servizi anche tramite lo "Sportello Online".

## 2.5 SPORTELLO ONLINE (rif. art. 54 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Tramite lo sportello online l'utente ha la possibilità di inoltrare reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e richieste di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

Inoltre, attraverso lo sportello online, l'utente ha la possibilità di monitorare lo stato della propria fornitura in tempo reale e disporre di una serie di servizi aggiuntivi quali il pagamento delle bollette online.

## 2.6 SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER CORRISPONDENZA
Per facilitare l'accesso ai servizi, il Gestore ha previsto per l'utente la possibilità di svolgimento di pratiche per corrispondenza da inviare tramite il servizio postale al fine di avviare le procedure inerenti alle richieste di attivazione di fornitura, voltura o subentro, di cessazione fornitura, reclami, rimborsi, segnalazione guasti, copia fatture, richieste verifica misuratore, richieste verifica livello di pressione e tutte le altre prestazioni gestibili per corrispondenza.

## 2.7 SERVIZIO TELEFONICO DI ASSISTENZA (rif. art. 55 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il Gestore dispone di un servizio telefonico di assistenza tramite il quale è possibile ottenere:
- Informazioni di base ed orientamento su contratti, consumi e tariffe, modalità di pagamento, orari ed indirizzi;
- Informazioni sui servizi, nuovi contratti, variazioni dei contratti in essere, consumi e bollette, verifiche ed interventi;
- Assistenza nelle operazioni contrattuali e nella predisposizione della relativa modulistica;
- Assistenza sulle modalità di presentazione di segnalazioni, richieste e reclami;
- Assistenza sulle procedure inerenti alla gestione della morosità, del credito, dei rimborsi.

Il Gestore si impegna a rispettare gli standard generali di qualità del servizio telefonico relativi ai seguenti indicatori:
- Accessibilità al servizio telefonico (AS) (rif. art. 57 RQSII Del. 655/2015 Arera)
    - Percentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche risulti libera. (livello da rispettare > 90%)
- Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) (rif. art. 58 RQSII Del. 655/2015 Arera)
    - Tempo medio di attesa < 240 secondi.
- Livello del servizio telefonico (LS) (rif. art. 59 RQSII Del. 655/2015 Arera)
    - Percentuale minima di chiamate telefoniche che hanno effettivamente parlato con un operatore. (livello da rispettare > 80%)

## 2.8 SERVIZIO TELEFONICO DI PRONTO INTERVENTO (rif. artt. 61 e 62 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il Gestore dispone di un numero verde gratuito sia da rete fissa che mobile, dedicato esclusivamente al servizio telefonico di pronto intervento, configurato per garantire il contatto diretto ed immediato con l'operatore di centralino di pronto intervento ed altresì predisposto in modo da assicurare la "registrazione vocale" di tutte le chiamate telefoniche ricevute.

Qualora necessario gli operatori telefonici forniscono al segnalante istruzioni sui comportamenti e provvedimenti generali da adottare al fine di tutelare l'incolumità propria e altrui in attesa dell'arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento.

Per il "Tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento (CPI)" il Gestore si impegna a rispettare il seguente standard generale di qualità:
- Tempo di risposta 120 secondi