Comune di Catanzaro (CZ) — 2023-03-27
3 PRINCIPI FONDAMENTALI

## 3.1 Eguaglianza
L'erogazione del servizio da parte della Si.eco. S.p.A. si basa sui principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti stessi, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.

## 3.2 Imparzialità
La Si.eco. S.p.A. ispira i propri comportamenti nei confronti dei cittadini ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.

## 3.3 Continuità
Costituisce impegno prioritario per la Si.eco. S.p.A. garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In tal caso la società adotterà tutte le misure e i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi di disservizi e si impegnerà ad attivare servizi sostitutivi di emergenza al fine di arrecare all'utente il minor disagio possibile.

In caso di astensione dal lavoro da parte del proprio personale per scioperi, la società garantisce comunque i servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali.

## 3.4 Partecipazione
L'utente ha il diritto di richiedere alla Si.eco. S.p.A. le informazioni che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti, a formulare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla Legge 7 Agosto 1990 n.241.

## 3.5 Efficienza ed efficacia
La Si.eco. S.p.A. persegue l'obiettivo del costante miglioramento dei servizi attraverso l'innovazione tecnologica e organizzativa, adottando le soluzioni adeguate per il continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale.

## 3.6 Tutela dell'ambiente
Nell'attuazione dei propri compiti Si.eco. S.p.A. ha come obiettivo primario la salvaguardia dell'ambiente e la tutela della salute umana. Inoltre assume il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che l'azienda assume come regola inderogabile nel proprio agire.

## 3.7 Standard di qualità del servizio
Nell'ambito degli obiettivi concordati con l'Amministrazione Comunale, la Si.eco. S.p.A. considera determinanti per la qualità dei servizi di igiene ambientale i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell'ambiente;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte del cliente;
- formazione del personale;
- rapidità di intervento in caso di disservizio.

Sulla base di tali fattori vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell'efficacia e dell'efficienza del servizio, sia della soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono monitorati a cadenza fissa al fine di adottare tempestivamente azioni di miglioramento e opportune innovazioni tecniche e gestionali.

Gli standard di qualità individuati si dividono in:
- standard generali;
- standard specifici.

Di seguito si illustreranno i diversi standard che caratterizzano il servizio erogato.

## 3.8 Standard generali di qualità del servizio
Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi erogati.

### 3.8.1 Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e Azienda, sono attivi i seguenti strumenti:
- NUMERO VERDE 800 86 29 86, dal lunedì al venerdì dalle ore 9 alle 13 e dalle 14.30 alle 18.30 e il sabato dalle ore 9 alle 13 che consente all'utente di:
    - ottenere informazioni relative ai servizi erogati;
    - avanzare reclami e segnalazioni di disservizi;
    - richiedere l'erogazione di servizi speciali o il servizio di asporto degli ingombranti.
- Indirizzo di POSTA ELETTRONICA CATANZARO@SIECOSPA.IT che consente all'utente di porre quesiti, di prenotare il servizio di raccolta degli ingombranti, di segnalare disservizi e formulare osservazioni. Gli utenti che avranno lasciato il proprio numero telefonico saranno contattati dal personale aziendale entro 24 ore;
- La PIATTAFORMA "FILODIRETTO" che consente al cittadino iscritto che vive, studia e/o lavora a Catanzaro di:
    - aprire un ticket (segnalazioni, proposte e reclami)
    - ricevere una prima comunicazione per "presa in carico"
    - ricevere successive comunicazioni aggiuntive fino a chiusura ticket"
    - Ricevere gratuitamente via e-mail, SMS e direttamente su smartphone, informazioni di tuo interesse sul servizio;
- SITO INTERNET WWW.RACCOLTADIFFERENZIATACATANZARO.IT che consente al cittadino di reperire informazioni sul servizio con news, rassegna stampa, dizionario dei rifiuti, orari e giorni del servizio di raccolta.

### 3.8.2 Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale.

Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti o sopralluoghi mirati.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 48 ore dalla data di ricevimento come risulta dal modulo di segnalazione predisposto nonché da eventuale timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dalla società, il termine suddetto può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica.

I reclami pervenuti vengono classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre le conseguenti azioni correttive.

### 3.8.3 Informazioni e comunicazioni all'utente
La società assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, così come previsto e meglio dettagliato dall'apposito Progetto di Comunicazione.

In sintesi gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo inviato ai cittadini-utenti e alle utenze turistiche;
- comunicati stampa e servizi televisivi e radiotelevisivi;
- incontri con i cittadini, turisti, o loro rappresentanti territoriali;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- educazione ambientale nelle scuole.

La società si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile. L'azienda effettua inoltre periodici sondaggi con cadenza annuale per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inoltrate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente. Queste indagini servono a calibrare, di anno in anno, il servizio e renderlo più congruente al bisogno degli utenti.

### 3.8.4 Comportamento del personale
Tutto il personale dell'Azienda è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio.

La società cura la formazione del personale affinché adotti verso gli Utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale aziendale è tenuto a rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche.

### 3.8.5 Standard specifici di servizio
Sono gli standard che misurano la qualità delle prestazioni che l'utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi.

L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Catanzaro, nonché dal piano industriale disponibile e consultabile da tutti presso gli Uffici Comunali.

Nei suddetti documenti sono indicate:
- la tipologia dei rifiuti da raccogliere;
- le modalità di organizzazione della raccolta e dello spazzamento;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di raccolta;
- gli altri servizi complementari.

I rifiuti sono conferiti negli appositi contenitori distinti da colori diversi e da specifiche istruzioni scritte.