VerbACxSS/ItaIst huggingface dataset:
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
4 Principi e Obiettivi alla base della Carta dei Servizi

- efficacia ed efficienza, economicità;
- qualità e miglioramento progressivo: il Comune identifica gli standard ed i relativi indicatori di qualità nella Carta dei Servizi e ne monitora il rispetto pianificandone il miglioramento.
- continuità del servizio da perseguire nei periodi di normale esercizio cercando di ridurre al minimo i disservizi anche in momenti di non ordinario esercizio delle attività
- uguaglianza: nella garanzia dei diritti di tutti gli utenti nell'erogazione del servizio non può essere compiuta nessuna discriminazione di razza, sesso, religione, lingua ed opinione politica;
- obiettività, giustizia ed imparzialità da applicarsi in tutti i rapporti con l'utenza;
- partecipazione e collaborazione: inteso come diritto degli Utenti di proporre segnalazioni, proposte, reclami;
- cortesia e rispetto nei rapporti con gli utenti
- semplicità e trasparenza nelle forme di comunicazione adottate
- Tutela dell'ambiente: operare scelte finalizzate a salvaguardare l'ambiente e la salute umana.
- Privacy e riservatezza nel rispetto della normativa comunitaria e nazionale in materia
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
5 Sistema della qualità tecnica e contrattuale

Il Comune di Isernia persegue gli obiettivi e i principi della Carta dei Servizi attraverso la definizione di standard di qualità, espressi negli allegati alla Carta e finalizzati a definire, monitorare e gestire la crescita ottimale della qualità del servizio con riferimento ad ogni soggetto interessato.

Gli standard determinati sono riferiti principalmente all'area tecnica e a quella amministrativa (contrattuale) e possono essere revisionati annualmente tramite l'aggiornamento degli allegati alla Carta ad opera del Responsabile del Servizio.

Gli Indicatori di qualità contrattuale del servizio di gestione dei rifiuti urbani sono:
- tempo di risposta alle richieste di attivazione del servizio;
- tempo di risposta alle richieste di variazione e di cessazione del servizio;
- tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta;
- tempo di risposta motivata a reclami scritti;
- tempo di risposta motivata a richieste scritte di informazioni;
- tempo di risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati;
- tempo medio di attesa per il servizio telefonico;
- tempo di rettifica degli importi non dovuti;
- tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata;
- tempo di intervento in caso di segnalazione per disservizi;
- tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Gli Indicatori di qualità contrattuale del servizio di gestione dei rifiuti urbani sono:
- puntualità del servizio di raccolta e trasporto;
- diffusione dei contenitori della raccolta stradale e di prossimità non sovra-riempiti;
- durata dell'interruzione del servizio di raccolta e trasporto;
- puntualità del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- durata dell'interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade;
- tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
6 schema regolatorio adottato

A norma della Deliberazione 15/2022/R/rif dell'ARERA il Comune di Isernia adotta il primo schema regolatorio (SCHEMA I) prefiggendosi, tra i propri obiettivi programmatici, il passaggio a schemi regolatori successivi entro il 2026.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
7 Il Servizio integrato dei Rifiuti

Piano Regionale di Gestione Rifiuti approvato con DCR 100/2016 (cit.) "in coerenza con l'attuale assetto normativo, fermo restando i criteri e i principi di cui agli artt. 147 e 200 del D.Lgs. 152/2006, individua prioritariamente l'intero territorio regionale quale unico Ambito Territoriale Ottimale ai fini dell'attribuzione delle funzioni in materia di rifiuti" (PRGR 2016, Parte I, Cap. 2 'Delimitazione degli Ambiti Territoriali Ottimali)."

Il Piano non riporta alcun riferimento all'ente di governo dell'ATO regionale, (EGATO) che infatti non è operante e pertanto il Comune svolge il ruolo di Ente Territorialmente Competente deputato a centralizzare le informazioni provenienti dai vari soggetti interessati al servizio integrato sul proprio territorio al fine di interagire direttamente con l'autorità di settore ARERA.

La definizione del Servizio integrato è riportata nell'Art.1 della Del. ARERA 363/2021/R/rif: "Il Servizio integrato di gestione comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti"

Il Servizio Rifiuti pertanto è composto da tutte le fasi di gestione tecnica, operativa e amministrativa necessarie al compimento delle attività finalizzate alla gestione dei rifiuti, in particolare:
- ATTIVITÀ DI RACCOLTA E TRASPORTO
- ATTIVITÀ DI SPAZZAMENTO E LAVAGGIO DELLE STRADE
- RECUPERO E SMALTIMENTO
- GESTIONE TARIFFE E RAPPORTO CON GLI UTENTI

Sono tenuti al rispetto delle disposizioni contenute nella Carta dei Servizi tutti i gestori del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, relativamente agli utenti domestici e non domestici del servizio medesimo.

Il Comune, tramite il proprio Sito Internet o tramite i propri Concessionari, pubblica sulla pagina dedicata alla trasparenza (DEL.444/2019/RIF.) i riferimenti dei gestori e dei soggetti impegnati pro-tempore delle attività costituenti il Servizio integrato Rifiuti.

Le informazioni dei soggetti che svolgono attività nel Servizio Rifiuti vengono riportate altresì negli allegati alla Carta dei Servizi, gli allegati vengono aggiornati su provvedimento del Responsabile del Servizio.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
8 Il Servizio di Spazzamento e Lavaggio

Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade comprende le operazioni di" spazzamento (meccanizzato, manuale e misto), lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito";

Il Codice dell'Ambiente, D.Lgs.152/2006, definisce l'attività di spazzamento delle strade all'art.183 c.1 lett.oo come: "la modalità di raccolta dei rifiuti mediante operazione di pulizia delle strade, aree pubbliche e aree private ad uso pubblico escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito", l'attività di lavaggio è da intendersi inclusa nella precedente definizione.

Sulla base della classificazione dei rifiuti effettuata dal legislatore ed in conformità al Codice dell'ambiente, i rifiuti prodotti sulle strade vengono annoverati fra i rifiuti urbani.

## 8.1 SPAZZAMENTO E LAVAGGIO, FORMA DI GESTIONE
Per lo svolgimento del servizio il Comune di Isernia ha affidato il servizio al Gestore individuato nell'allegato 1 alla Carta dei Servizi.

## 8.2 RIFERIMENTI E REFERENTI
Per informazioni in merito al servizio di spazzamento e lavaggio strade il referente è l'Ufficio Ambiente presso il Servizio Tecnico.

Le informazioni di dettaglio sono riportate nell'allegato 1 della Carta dei Servizi.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
9 Il Servizio di Raccolta e Trasporto

Secondo l'art.1 della Deliberazione ARERA 444/2019/R/RIF. l'attività di raccolta e trasporto comprende le operazioni di "raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero".

La raccolta ordinaria sul territorio viene pianificata periodicamente attraverso l'ECO-CALENDARIO attraverso il quale il Gestore fornisce indicazione agli utenti sui giorni in cui si distribuisce la raccolta differenziati per tipologia di rifiuto nonché le informazioni sulle corrette modalità di differenziazione e consegna.

La raccolta può avvenire con la modalità "porta a porta" tramite la quale l'utente fruisce dei contenitori forniti dal Gestore (cd. Mastelli) ovvero tramite punti di consegna specifici (es. isola ecologica, prenotazione rifiuti ingombranti, ecc.)

Il trasporto è l'attività tramite la quale un operatore specializzato, munito delle autorizzazioni previste dalla normativa ambientale, provvede a trasportare i rifiuti raccolti ai punti di destinazione per il successivo trattamento, recupero e smaltimento.

## 9.1 RACCOLTA E TRASPORTO, FORMA DI GESTIONE
Il Comune di Isernia, ha affidato il servizio al soggetto indicato nell'allegato 1alla Carta dei Servizi.

## 9.2 RIFERIMENTI E REFERENTI
Le informazioni in merito alla GESTIONE DELLA RACCOLTA RIFIUTI sono riportate nell'allegato 1 della Carta dei Servizi.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
14 Punti di Contatto con l'Utente

## 14.1 Lo sportello fisico
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto possono mettere a disposizione uno sportello fisico per la gestione delle istanze che pervengono dall'Utenza in merito a reclami, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

## 14.2 Obblighi di servizio telefonico
Il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto hanno l'obbligo di disporre di almeno un numero verde totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza.

Il servizio telefonico deve consentire all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Il tempo di attesa per il servizio telefonico è - con riferimento ad una chiamata telefonica - il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore.

L'indicatore tempo di attesa per il servizio telefonico è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti che:
- hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo ad un operatore da parte dei sistemi automatici;
- pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell'inizio della conversazione con l'operatore stesso.

Nel caso in cui il gestore svolga più servizi (servizio rifiuti, idrico, elettricità, gas, altri servizi) e non risulti possibile stabilire a quale servizio si rivolga la chiamata telefonica, concorrono al computo dell'indicatore di cui al presente articolo tutte le chiamate telefoniche degli utenti che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono stati reindirizzati ad un operatore da parte di servizi automatici, indipendentemente dal servizio di volta in volta interessato.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
16 Servizio su chiamata

Il gestore della raccolta e trasporto, ovvero il gestore individuato dall'Ente territorialmente competente ai sensi dell'Articolo 2.3 della Del. Arera 15/2022/R/rif5, garantisce all'utente il ritiro dei rifiuti ingombranti a domicilio senza oneri aggiuntivi.

Al fine di contenere l'incremento della tariffa pagata dagli utenti per la fruizione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, le disposizioni di cui al precedente comma precedente si applicano ad un numero minimo di un (1) ritiro mensile per utenza almeno a bordo strada con un limite di cinque (5) pezzi per ciascun ritiro, e comunque in misura non inferiore alle condizioni di ritiro attualmente garantite agli utenti.

In deroga a quanto disposto dai precedenti commi, con esclusione dei soggetti beneficiari di bonus sociale per disagio economico e nelle gestioni in cui siano presenti Centri di raccolta operativi o altri sistemi alternativi al servizio domiciliare, l'Ente territorialmente competente, d'intesa con le Associazioni dei consumatori locali e con il gestore può prevedere:
- un numero minimo di ritiri annuali inferiore;
- un corrispettivo minimo in capo all'utente, comunque non superiore al costo del servizio di ritiro, qualora già previsto, oppure laddove venga implementato un sistema di tariffazione puntuale.

La richiesta di ritiro su chiamata da parte dell'utente, che può essere effettuata via email, telefonicamente, ovvero presso ogni punto di contatto messo a disposizione dal gestore, deve contenere almeno i seguenti dati obbligatori:
- i dati identificativi dell'utente:
    - il nome ed il cognome e il codice fiscale;
    - il codice utente;
    - il codice utenza e l'indirizzo dell'utenza presso cui si richiede il ritiro;
    - il recapito di posta elettronica o telefonico al quale essere eventualmente ricontattato per l'effettuazione del servizio;
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, la tipologia e il numero di rifiuti oggetto del ritiro.

Il tempo di ritiro dei rifiuti su chiamata è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data in cui viene effettuato il ritiro.

Ai fini del calcolo dell'indicatore di cui al precedente comma non si considerano le prenotazioni personalizzate su richiesta dell'utente con data di ritiro successiva a quella proposta dal gestore.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
17 Interventi per disservizi e per riparazioni delle attrezzature per la raccolta domiciliare

La segnalazione per disservizi e la richiesta di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare possono essere presentate dall'utente al gestore della raccolta e trasporto, ovvero al gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade, in relazione all'attività di propria competenza, a mezzo posta, via e-mail, mediante sportello fisico e online, ove previsto, o tramite il servizio telefonico.

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è il tempo intercorrente tra il momento in cui il gestore della raccolta e trasporto, ovvero il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade, riceve la segnalazione da parte dell'utente e il momento in cui viene risolto il disservizio.

Il tempo di intervento in caso di segnalazioni per disservizi è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della raccolta e trasporto della richiesta dell'utente e la data di riparazione, ovvero di sostituzione dell'attrezzatura.

Il tempo di riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare è differenziato in funzione della necessità di effettuare un sopralluogo.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
19 Continuità e regolarità del servizio di spazzamento e lavaggio

Il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade predispone un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività, consentendo l'individuazione dei servizi espletati puntualmente rispetto a quelli pianificati, anche ai fini della registrazione delle interruzioni. Eventuali modifiche sostanziali al Programma, che comportino una variazione della frequenza di passaggio, finalizzate ad ottimizzare i tempi e i costi del servizio, devono essere opportunamente tracciate e approvate dall'Ente territorialmente competente.

Il gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade classifica le interruzioni, intese come i servizi non effettuati puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di spazzamento e lavaggio e non ripristinati entro il tempo di recupero, in base al numero di utenze presumibilmente coinvolte secondo la seguente articolazione:
- interruzioni rilevanti del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade riguardanti un intero Comune o una zona ampia come interi quartieri;
- interruzioni limitate del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade che interessano zone circoscritte come alcune vie o porzioni di vie o una o più aree mercatali.

Per ogni interruzione il gestore dello spazzamento e del lavaggio delle strade registra la causa con riferimento a:
- a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi, situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica, mancato ottenimento di atti autorizzativi e situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate;
- b) a cause imputabili all'utente, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi per fatti non attribuibili al gestore;
- c) cause imputabili al gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b), comprese le cause non accertate.

Per le interruzioni le cui cause rientrano nelle classi di cui alle lettere a) e b), il gestore documenta la causa dell'interruzione.

Il tempo di recupero del servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto riportato nel Programma delle attività di spazzamento e lavaggio è il tempo entro cui il servizio non effettuato puntualmente deve essere comunque effettuato al fine di non generare un'interruzione del servizio.

L'inizio dell'interruzione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade coincide con il termine del tempo di recupero.

La durata delle interruzioni del servizio di spazzamento e lavaggio delle è il tempo intercorrente dall'inizio dell'interruzione del servizio al momento in cui il servizio non espletato viene effettivamente svolto.
Comune di Isernia (IS) — 2023-01-01
20 Sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani

Per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio, il gestore della raccolta e trasporto deve:
- disporre di un numero verde gratuito dedicato raggiungibile 24 ore su 24, sia da rete fissa, che da rete mobile, con passaggio diretto, anche mediante trasferimento della chiamata, a un operatore di centralino di pronto intervento o a un operatore di pronto intervento senza necessità di comporre altri numeri telefonici, o prevedendo la richiamata all'utente da parte del gestore del pronto intervento;
- pubblicare sulla Carta della qualità i recapiti telefonici per il servizio di pronto intervento.

Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento è il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal gestore per il servizio di pronto intervento.

Ai fini del calcolo dell'indicatore, il gestore della raccolta e trasporto classifica le chiamate per pronto intervento, secondo la seguente articolazione:
- richieste di pronto intervento per la rimozione di rifiuti abbandonati, laddove presentino profili di criticità in tema di sicurezza, ovvero ostacolino la normale viabilità o generino situazioni di degrado o impattino sulle condizioni igienico-sanitarie;
- richieste di pronto intervento riguardanti la rimozione dei rifiuti stradali in seguito a incidenti, laddove ostacolino la normale viabilità o creino situazioni di pericolo;
- richieste di pronto intervento per errato posizionamento o rovesciamento dei cassonetti della raccolta stradale e di prossimità o dei cestini, nel caso in cui costituiscano impedimento alla normale viabilità.

L'Ente territorialmente competente, in relazione ai servizi oggetto del Contratto di servizio, può escludere dal servizio di pronto intervento del gestore alcune delle ovvero può individuare per ciascuna di tali casistiche il soggetto istituzionale titolato ad attivare il servizio medesimo.

Per le richieste di intervento, laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, il gestore provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.
Comune di Campomarino (CB) — 2023-01-01
1 LA CARTA DEI SERVIZI

Il Comune di Campomarino gestisce, anche per il tramite di altri soggetti affidatari, i diversi servizi afferenti al ciclo dei rifiuti sul territorio.

La Carta dei Servizi è il documento con cui il Comune, in qualità di Ente Territorialmente Competente definisce gli standard che i vari soggetti operanti nel territorio devono rispettare nell'ottica del miglioramento del servizio stesso e della trasparenza verso l'utenza.

La Carta dei Servizi contiene l'indicazione dei principi a cui il Comune e gli altri soggetti operanti nel ciclo rifiuti devono attenersi o a cui devono mirare per il miglioramento del servizio reso e al tempo stesso informa l'utente sugli obiettivi di qualità programmata affinché possa verificarne le condizioni di applicazione.

Con la Carta dei Servizi il Comune assume degli impegni verso l'Utente esplicitandone i diritti ma al contempo ne definisce anche i doveri, secondo il generale principio di trasparenza e collaborazione tra l'Amministrazione e il Cittadino.
Comune di Campomarino (CB) — 2023-01-01
2 RIFERIMENTI NORMATIVI E REGOLAMENTARI

- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, recante "Principi per l'erogazione dei servizi pubblici";
- D.P.C.M. del 19/05/1995 in cui sono emanati schemi generali di riferimento di carte di servizi pubblici;
- D.L. 30/07/1999 n°286 (Art. 11), che prevede l'obbligo dell'utilizzo dello strumento della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori, al fine di assicurare la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme, anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi;
- Legge 24/12/2007 n.244 (Legge finanziaria 2008 art.2, comma 461), che prevede l'obbligo per il soggetto gestore di redigere e pubblicare la carta della qualità dei servizi in conformità a intese con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate, recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza.
- Delibera ARERA n. 444 del 31/10/19 "Disposizioni in materia di trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati";
- Delibera ARERA n. 443 del 31/10/19 "Definizione dei criteri di riconoscimento dei costi efficienti di esercizio e di investimento del servizio integrato dei rifiuti, per il periodo 2018 2021";
- Delibera ARERA n.15 del 18/01/2022, 15/2022/R/rif che adotta il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
- Legge n.147 del 27/12/2013 istitutiva della Tassa Rifiuti;
Comune di Campomarino (CB) — 2023-01-01
3 VALIDITÀ

La presente Carta dei Servizi entrerà in vigore dal 01/01/2023 e potrà essere aggiornata in conseguenza dell'evoluzione normativa, gestionale e contrattuale. Gli standard definiti nella Carta dei Servizi sono sempre da riferirsi a normali condizioni di esercizio fatti salvi gli eventi di carattere straordinario e imprevedibile non derivanti dall'operato o dalla volontà dei soggetti coinvolti.