Comune di Viterbo (VT) — 2020-12-01
4 INFORMAZIONI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

Nell'ambito degli obiettivi concordati con il Comune di Viterbo, il soggetto gestore considera determinanti per la qualità dei servizi di igiene ambientale i seguenti fattori:
- continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni su tutto il territorio servito;
- tutela dell'Ambiente;
- completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'Utente;
- formazione del personale;
- rapidità di intervento in caso di disservizio.

Sulla base di tali fattori vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell'efficacia e dell'efficienza del servizio, sia della soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono monitorati a cadenza fissa al fine di adottare tempestivamente azioni di miglioramento e opportune innovazioni tecniche e gestionali.

Gli standard di qualità individuati si dividono in:
- standard generali;
- standard specifici.

Sono gli standard che misurano la qualità del rapporto con l'utenza ed i livelli di prestazione nelle attività comuni a tutti i servizi del soggetto gestore.

## 4.1 STANDARD GENERALI
### 4.1.1 Accessibilità alle informazioni
Per facilitare i rapporti tra cittadino e soggetto gestore, sono attivi i seguenti strumenti a valenza del Comune di Viterbo, quali:
- Portale internet della Viterbo Ambiente, quale canale informativo di gruppo per le attività svolte nel Comune di Viterbo.
- Istituzione di un ufficio per le relazioni con il pubblico sito in Strada Poggino, 63 (Zona Poggino) - Viterbo, aperto dal giorno lunedì al giorno venerdì dalle ore 09:00 alle ore 13:00.
- Numero Verde e casella di posta

### 4.1.2 Tempi di risposta alle richieste dell'utente
Gli utenti possono presentare richieste di informazione e reclami inerenti al servizio sia in forma scritta che verbale, presso gli uffici o gli indirizzi di cui sopra.

Alle richieste di informazioni effettuate di persona o per telefono viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.

Alle richieste di informazioni ed ai reclami pervenuti per iscritto il tempo massimo di risposta è pari a 2 giorni dalla data di ricevimento come risulta dal timbro postale o dal protocollo aziendale nel caso di consegna a mano. Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal soggetto gestore, il termine d 2 giorni può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica.

I reclami pervenuti vengono classificati per tipologia su supporto informatico. I dati vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre le conseguenti azioni correttive.

### 4.1.3 Informazioni e comunicazioni all'utente
Il soggetto gestore assicura una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dallo stesso.

Gli strumenti di informazione utilizzati sono i seguenti:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione dei clienti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo consegnato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa;
- incontri con i cittadini o loro rappresentanti territoriali;
- punti di informazione in occasione di eventi particolarmente frequentati;
- educazione ambientale nelle scuole.

Il soggetto gestore si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile. Il soggetto gestore effettua inoltre un sondaggio per accertare l'efficacia delle informazioni e delle comunicazioni inoltrate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente, e il relativo grado di soddisfazione.

### 4.1.4 Comportamento del personale
Tutto il personale del soggetto gestore è impegnato a soddisfare le richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio.

Il soggetto gestore cura la formazione del personale affinché adotti verso gli Utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale è tenuto a rivolgersi ai cittadini con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche.

Il personale aziendale è munito di tesserino di riconoscimento ed è tenuto ad esibirlo a chiunque ne faccia richiesta.

## 4.2 STANDARD SPECIFICI
Sono gli standard che misurano la qualità delle prestazioni che l'utente è in grado di valutare direttamente nel rapporto quotidiano con i singoli servizi resi dal soggetto gestore attraverso la società esecutrice degli stessi.

L'organizzazione dei servizi è definita dal progetto approvato dal Comune di Viterbo, disponibile e consultabile da tutti presso gli uffici del Comune di Viterbo, del soggetto gestore ATI e dell'azienda esecutrice dei servizi.

Nel Progetto sono indicate:
- la tipologia dei rifiuti da raccogliere;
- le modalità di organizzazione della raccolta (es. porta a porta, contenitori stradali, stazioni ecologiche) e dello spazzamento;
- le caratteristiche dei contenitori;
- le modalità e i tempi di conferimento;
- le frequenze di svuotamento dei contenitori.
- gli altri servizi.

Per una più accurata informazione, la descrizione dei servizi previsti nel Comune di Viterbo, viene illustrata attraverso schede specifiche allegate alla presente Carta e aggiornate annualmente.

## 4.3 SERVIZI EROGATI
Il servizio consiste, come meglio specificato nel Contratto Rep. N. 25038/13 del 24/07/2020 - CIG: 7832030B9B e successivo Atto di Sottomissione, in:

### 4.3.1 Raccolta e trasporto dei rifiuti urbani:
- raccolta domiciliare per le utenze domestiche e non domestiche per indifferenziato, organico, carta e cartone, cartone selettivo, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta stradale presso le isole ecologiche per indifferenziato e organico, carta e cartone, multimateriale leggero, imballaggi in vetro;
- raccolta presso i cimiteri;
- raccolta domiciliare di sfalci e potature;
- raccolta domiciliare a richiesta di prodotti sanitari assorbenti;
- raccolta stradale di tessili;
- raccolta stradale di RUP (Rifiuti Urbani Pericolosi);
- raccolta stradale di olii e grassi vegetali esausti;
- raccolta a chiamata di ingombranti e RAEE;
- raccolta presso grandi utenze (presidio ospedaliero Belcolle)
- Lavaggio dei contenitori e bidoni carrellati per la raccolta della frazione organica;

Standard di servizio: rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto tecnico.

### 4.3.2 Gestione del Centro Comunale di Raccolta
Standard di servizio per il centro di raccolta comunale: rispetto degli orari di apertura.

### 4.3.3 Gestione della Stazione Ecologica Mobile
Standard di servizio per le stazioni ecologiche mobili: rispetto degli orari di apertura

### 4.3.4 Servizi di spazzamento e igiene urbana
- Spazzamento manuale del suolo pubblico;
- Spazzamento misto del suolo pubblico;
- Svuotamento cestini gettacarte, raccolta siringhe, rimozione foglie, rimozione guano di piccione, rimozione deiezioni animali nella rete stradale coperta dai servizi di spazzamento manuale o misto, nell'ambito dei quali il servizio stesso risulta ricompreso;
- Pulizia fiere e mercati programmabili;
- Rimozione rifiuti leggeri abbandonati;
- Pulizia in aree cimiteriali;

Standard di servizio della raccolta: rispetto delle frequenze di raccolta definite dal progetto.

### 4.3.5 Servizi accessori
Il soggetto gestore, nell'ambito del servizio di Igiene Urbana, esegue altri servizi che rientrano nella più ampia sfera dell'Igiene Ambientale.

Tali servizi sono:
- servizio di ripasso pomeridiano per la rimozione dei conferimenti impropri/rifiuti abbandonati nel centro storico;
- raccolte stradali aggiuntive presso alcune isole ecologiche comunali sensibili;
- ragnatura di rifiuti abbandonati presso le isole ecologiche comunali;
- diserbo dei marciapiedi comunali; 4. pulizia caditoie;
- cancellazione scritte abusive e rimozione manifesti abusivi;
- rimozione rifiuti abbandonati e depositi abusivi;
- rimozione carogne animali;
- servizi di pronto intervento;
- servizi sgombero neve;
- servizi occasionali.

Standard di servizio: ove attivati i servizi saranno erogati in conformità al contratto di servizio.

### 4.3.6 Informazione e comunicazione
- redazione della carta dei servizi;
- attivazione numero verde e modalità di informazione e comunicazione con le utenze;
- introduzione di una piattaforma di interazione su molteplici canali al fine di soddisfare a pieno le esigenze dell'utenza in grado di acquisire risposte alle proprie richieste, facilmente e in piena autonomia nonché di massimizzare le performance di efficienza ed efficacia nell'erogazione dei servizi.

La Piattaforma è in grado di:
- gestire molteplici chiamate;
- acquistare numerazioni dedicate al servizio di assistenza e supporto (numeri verdi e numeri geografici);
- rispondere alle chiamate direttamente dal proprio browser, telefono fisso o mobile;
- ricevere e inviare SMS;
- fornire informazioni generali sulle modalità di effettuazione del servizio, sui calendari di raccolta, sulla corretta differenziazione dei rifiuti e sulle relative normative vigenti.
- acquisire prenotazioni per il ritiro gratuito ingombranti, Raee e sfalci a domicilio;
- disporre di dati e report utili alla comprensione e al miglioramento dei processi gestionali interni.

Le interazioni possono avvenire tra:
- due o più punti di contatto (end-points) umani, ossia tra utenza e operatore umano (risposte a chiamate telefoniche, invio di SMS, sessioni di chat, video, e-mail...);
- due o più punti di contatto umani e automatici, ossia tra utenza e servizi di automazione self-service, come operatori e assistenti virtuali, chatbot, web form, IVR. Esempi di questa seconda categoria sono: la richiesta di informazioni che un cliente effettua in modalità self-service tramite navigazione di un menù IVR o tramite conversazione con un operatore virtuale intelligente; la compilazione di un modulo web per l'invio di un'e-mail; la creazione di un ticket dal Customer Portal per la segnalazione di un disservizio.
- due o più punti contatto automatici.

Le richieste dell'utenza, ricevute dai diversi canali di comunicazione, possono essere convertite in ticket. definito come qualsiasi che i vostri clienti inviano al vostro servizio assistenza aziendale, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto.

Un ticket può essere creato manualmente dagli operatori umani o da sistemi di automazione self-service (come V-Voice, V-Agent, Customer Portal...).

Ogni ticket è assegnato a un operatore umano responsabile della sua lavorazione e contiene al proprio interno le varie interazioni avvenute tra l'operatore stesso e l'utenza.

A livello di struttura, un ticket presuppone la presenza di:
- Titolo: l'oggetto della richiesta;
- Proprietà o Campi: l'insieme delle informazioni utili all'agente per la completa gestione e risoluzione del ticket (ad es. cognome, nome, indirizzo, telefono, e-mail);
- Stato: lo stato di avanzamento nella risoluzione della richiesta (es. aperto, in lavorazione, sospeso, risolto, chiuso);
- Priorità: il livello di importanza e urgenza assegnato a ciascun ticket (es. bassa, media, alta);
- Assegnatario: l'agente a cui viene assegnato il ticket e responsabile della sua corretta gestione;
- Descrizione o note: informazioni, promemoria, descrizioni utili all'agente.