Comune di San Felice Circeo (LT) — 2022-05-05
ART. 10 - LA TUTELA DELL'UTENTE (rif. DPCM 29 aprile 1999)

## 10.1 I DIRITTI DELL'UTENTE
Per garantire all'utente la costante informazione sulle modalità di tutela dei diritti riconosciuti dalla presente Carta dei Servizi, nonché sulle procedure e iniziative aziendali che possono interessarlo, il Gestore utilizza i seguenti strumenti: sito internet, sportelli fisici, bollette, organi di informazione, opuscoli informativi.

Il Gestore garantisce in tal modo agli utenti l'accesso alla Carta del Servizio, al Regolamento del Servio Idrico Integrato, alle Condizioni contrattuali di fornitura, all'Articolazione Tariffaria e a tutte le altre informazioni necessarie.

In riferimento a quanto già anticipato all'art 2 comma 2.1 della presente Carta, entro il 30 giugno di ogni anno, il Gestore provvederà a comunicare agli utenti, tramite allegati alla bolletta, i livelli di qualità raggiunti, gli standard specifici e generali di qualità, il grado di rispetto degli standard e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli stessi.

## 10.2 GESTIONE DEI RECLAMI (rif. DPCM 29 aprile 1999)
Fatto salvo quanto previsto all'articolo 8 della presente Carta riguardo la procedura di presentazione dei reclami scritti, l'utente può segnalare al Gestore qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni fissate nella presente Carta tramite comunicazione scritta, oppure di persona presso gli uffici al pubblico. Nel caso in cui l'utente presenti reclamo presso gli sportelli, gli operatori del Gestore provvederanno a registrarlo con apposito modulo di reclamo che dovrà essere sottoscritto da parte dell'utente.

## 10.3 CAMERA DI CONCILIAZIONE PARITETICA
Presso il Gestore risulta istituita una Camera di Conciliazione paritetica per la risoluzione gratuita delle controversie insorte tra utenti e Gestore. La Camera paritetica è istituita in collaborazione con le associazioni dei consumatori aderenti al protocollo di intesa.

Gli utenti possono accedere alla procedura conciliativa in caso di mancata o insoddisfacente risposta al reclamo presentato al Gestore sui diritti contenuti nella presente Carta e negli altri casi previsti nel Regolamento di Conciliazione.

A seguito della richiesta di conciliazione, l'utente sarà rappresentato da un conciliatore di una delle associazioni dei consumatori aderenti alla Camera, il quale, assieme al conciliatore del Gestore, proporrà all'utente la soluzione transattiva della controversia.

La procedura di conciliazione non preclude o limita la tutela dei diritti dell'utente in via giurisdizionale e stragiudiziale.

Le modalità di accesso alla Camera sono contenute nel Regolamento di Conciliazione, disponibile presso gli sportelli e sul sito internet www.acqualatina.it.

## 10.4 CONTROLLI ESTERNI (rif. DPCM 29 aprile 1999)
L'utente, in caso di mancata o insoddisfacente risposta del Gestore al reclamo entro i termini previsti all'articolo 8, comma 8.3 della presente Carta, fatta salva la possibilità di attivazione della procedura di conciliazione di cui al comma 10.3, può presentare reclamo:
- all'Ente di Governo dell'Ambito;
- al Garante Regionale del Servizio Idrico Integrato;
- all'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, rivolgendosi:
    - allo "SPORTELLO PER IL CONSUMATORE Energia e Ambiente"
    - al "SERVIZIO CONCILIAZIONE ARERA"

attraverso l'utilizzo dei seguenti contatti:
- www.sportelloperilconsumatore.it
- Numero Verde 800.166.654

## 10.5 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE (rif. DPCM 29 aprile 1999)
Il Gestore si impegna ad effettuare rilevazioni periodiche sul grado di soddisfazione degli utenti, al fine di migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.

Il Gestore pubblica annualmente i dati relativi alla qualità del servizio e al livello di osservanza degli standard previsti dalla presente Carta. Le risultanze delle rilevazioni sono rese disponibili sul sito internet www.acqualatina.it ed inviate a tutti gli utenti tramite allegati in bolletta.

Inoltre, gli utenti che ritengano opportuno far pervenire suggerimenti utili al miglioramento della qualità del servizio possono presentare al Gestore le loro proposte ed osservazioni attraverso i canali di comunicazione di cui alla presente Carta.

## 10.6 ACCESSO ALLA DOCUMENTAZIONE
L'utente ha diritto di accedere alle informazioni, ai documenti e agli atti in possesso del Gestore che lo riguardano, nonché in tutti gli altri casi previsti dalla normativa vigente.

Il diritto di accesso, esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990 n. 241, è sempre garantito nei casi previsti dall'art. 24 comma 7 della citata legge (Deve comunque essere garantito ai richiedenti l'accesso ai documenti amministrativi la cui conoscenza sia necessaria per curare o per difendere i propri interessi giuridici). In ogni caso, tutti i riferimenti per l'esercizio del diritto di accesso sono indicati nel sito web istituzionale del Gestore, www.acqualatina.it.

## 10.7 INFORMATIVA PER IL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI EX ART.13 E SS REGOLAMENTO UE N. 2016/679 ED EX ART.13 D.LGS. 196/2003.
Il Gestore Acqualatina S.p.A., nella qualità di Titolare del trattamento dei dati personali, fornisce, al momento della raccolta dei predetti dati, informativa conforme ai dettami di cui al d.lgs. 196/2003 (codice in materia di protezione dei dati personali) e del Regolamento UE 2016/679, rendendo informazioni, tra le altre, circa l'identità del titolare del trattamento e del responsabile della protezione dei dati, circa i diritti dell'interessato e le modalità di esercizio dei predetti, le finalità e la base giuridica e le modalità del trattamento, la tipologia dei dati trattati nonché l'obbligatorietà, o meno, della comunicazione dei dati e le conseguenze in caso di mancato conferimento, i destinatari dei dati personali.

L'informativa è reperibile presso gli sportelli del Gestore ed è pubblicata sul sito internet della Società (www.acqualatina.it) con espressa indicazione della data di ultimo aggiornamento.

## 10.8 VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI (rif. DPCM 29 aprile 1999)
La presente Carta dei Servizi è stata approvata dalla Conferenza dei Sindaci e dei Presidenti dell'A.T.O. n. 4 – Lazio Meridionale Latina con Deliberazione n° 10 del 05/05/2021.

La Carta potrà essere soggetta a revisioni periodiche per adeguarla all'evoluzione della qualità richiesta dagli utenti, alle variazioni del quadro normativo e regolatorio di settore.

Le revisioni saranno portate a conoscenza degli utenti tramite gli strumenti di informazione indicati all'articolo 2, comma 2.1 "Informazioni all'utente", della presente Carta.