Comune di Livorno (LI) — 2022-08-01
8 INDENNIZZI ALL'UTENTE

La Carta fissa standard di qualità del servizio, generali e specifici, che i Gestori si impegnano a rispettare di cui all'Art.4 Standard di qualità del servizio idrico integrato. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, per cause imputabili ai Gestori e al di fuori delle ipotesi di cui all'Art. 7.4 Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità lett. a) e b), l'utente ha diritto a un indennizzo forfettario automatico. Gli standard soggetti a rimborso automatico riguardano il mancato rispetto dei tempi relativi a:
- preventivo (per allacciamenti idrici e fognari, per lavori);
- esecuzione allacciamento acquedotto e fognatura;
- esecuzione lavori idrici e fognari;
- attivazione della fornitura;
- riattivazione della fornitura (a richiesta dell'utente, a seguito morosità);
- disattivazione della fornitura;
- voltura;
- fascia di puntualità appuntamento concordato;
- risposta alle richieste scritte;
- effettuazione rettifica di fatturazione;
- risposta ai reclami;
- emissione della fattura;
- periodicità di fatturazione;
- mancata erogazione del bonus sociale idrico integrativo;
- erronea sospensione o disattivazione di utente non disalimentabile;
- erronea disattivazione di utente domestico residente;
- erronea limitazione, sospensione o disattivazione in assenza di invio costituzione in mora;
- erronea limitazione, sospensione o disattivazione nonostante comunicazione dell'avvenuto pagamento;
- anticipo dell'intervento di limitazione, sospensione o disattivazione rispetto al termine indicato nella costituzione in mora;
- erronea limitazione, sospensione o disattivazione se l'utente ha chiesto rateizzazione;
- mancato invio del sollecito bonario;
- verifica del misuratore (effettuazione intervento, comunicazione esito, sostituzione del misuratore);
- verifica del livello di pressione (effettuazione intervento, comunicazione esito);
- durata sospensione del servizio;
- attivazione del servizio sostitutivo;
- preavviso per interruzione programmata
- sforamento tempo massimo per l'appuntamento allo sportello
- Numero minimo di tentativi di raccolta della misura per utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc;
- Numero minimo di tentativi di raccolta della misura per utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc;
- Tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti finali dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile.

## Modalità di corresponsione dell'indennizzo
ASA SpA è tenuta a corrispondere all'utente finale l'indennizzo automatico base di Euro 30 (euro 10 per gli standard 14, 19, 20, 21), incrementabile del doppio o del triplo, in proporzione al tempo di effettuazione della prestazione rispetto a quello previsto dallo standard (es. se la prestazione è effettuata entro il doppio dello standard previsto, è corrisposto l'indennizzo base; oltre il doppio del tempo ma entro il triplo del tempo è corrisposto il doppio dell'indennizzo; oltre il triplo del tempo è corrisposto il triplo dell'indennizzo). L'incremento dell'indennizzo non è applicato in riferimento alla fascia di puntualità, agli standard relativi alla fatturazione e lettura dei contatori, alla periodicità minima di fatturazione, alla mancata erogazione del bonus idrico, agli indicatori SR1 e SR2 sul numero minimo di tentativi di lettura e agli standard relativi alla morosità. L'indennizzo è detratto dall'importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l'importo addebitato sia inferiore all'indennizzo automatico, verrà evidenziato un credito a favore dell'utente finale, che dovrà essere detratto nella bolletta successiva, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

L'indennizzo automatico, ove non sia escluso ai sensi del Art.8.1, dovrà comunque essere corrisposto entro 180 giorni di calendario dalla formazione dell'obbligo di ASA SpA di erogare la prestazione oggetto di standard specifico, quindi dal giorno in cui si iniziano a calcolare i termini per il rispetto dello stesso.

Nel caso della morosità il tempo è calcolato a partire dal momento in cui l'utente moroso ha provveduto al pagamento delle somme dovute.

Gli indennizzi per gli indicatori sul numero minimo di tentativi di raccolta della misura per consumi medi annui fino a 3.000 mc e per quello superiore a 3.000 mc (SR1 e SR2), nonché lo standard tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti finali con misuratore inaccessibile o parzialmente accessibile, entrano in vigore dal 01 gennaio 2023.

Per gli standard della continuità del servizio (durata delle sospensioni, attivazione del servizio sostitutivo e preavviso) alle utenze condominiali l'indennizzo automatico è valorizzato per ciascun utente indiretto sotteso. Per tali standard la sospensione dell'erogazione degli indennizzi è prevista, in via eccezionale, solo previa autorizzazione dell'Autorità nazionale (ARERA), dietro motivata e documentata istanza dell'EGA competente (Autorità Idrica Toscana), al quale si è rivolto il gestore.

Nel documento di fatturazione la causale della detrazione viene indicata come "indennizzo per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati nella Carta del servizio idrico integrato". Nel medesimo documento deve essere indicato che "la corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito".

In caso di mancato rispetto degli altri aspetti presenti nella Carta, per la violazione dei quali non è previsto indennizzo, fatte salve le ulteriori penalizzazioni previste dalla Convenzione di Affidamento, l'utente può tutelarsi tramite la procedura di reclamo.

## Casi di esclusione del diritto all'indennizzo automatico del servizio idrico
L'obbligo del Gestore di corrispondere all'utente l'indennizzo automatico previsto ella presente Carta non sussiste qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati sia riconducibile ad una delle cause classificate ai punti a) e b) del Art. 7.4 "Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità". In caso di mancato rispetto degli altri aspetti presenti nella Carta, per la violazione dei quali non è previsto indennizzo, fatte salve le ulteriori penalizzazioni previste dalla Convenzione di Affidamento, l'utente può tutelarsi tramite la procedura di reclamo utilizzando anche l'apposito modulo allegato.

Il gestore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico:
- Qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile ad una delle cause di cui al punto A e B del l'Articolo 7.4;
- Nel caso in cui all'utente finale sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo (due indennizzi nel caso degli standard di continuità del servizio) per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- In caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'utente finale perché non contengono le informazioni minime previste nel presente RQSII.

Il gestore, nei casi in cui l'utente risulti moroso, sospende l'erogazione dell'indennizzo automatico fino al pagamento delle somme dovute.