Comune di Mantova (MN) — 2022-01-25
TU E NOI: RAPPORTI TRA AZIENDA E CLIENTI

## Regolamenti comunali
Il Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani e il Regolamento per l'applicazione del Corrispettivo, in luogo della Ta.Ri. stabiliscono diritti e doveri di chi è coinvolto nel servizio, come le modalità di comportamento e alcuni valori minimi: frequenze, modalità di erogazione dei servizi, tempi di fatturazione e altre specifiche tecniche necessarie a svolgere i servizi. Per saperne di più, consulta il sito del tuo Comune.

## Cosa puoi chiedere
Ci impegniamo a rispettare la partecipazione, la trasparenza, la cortesia e l'informazione espresse in queste pagine. Singolarmente o associato, hai il diritto di accedere agli atti amministrativi tramite il Servizio Clienti di Mantova Ambiente (L. 241/1990 e s.m.i.). Insieme al Comune, possiamo informarti sulla qualità dei servizi e i loro meccanismi di funzionamento, organizzando periodicamente incontri con te e le organizzazioni che ti rappresentano. Effettuiamo indagini di clima annuali per gli stakeholder coinvolti, per capire quanto il servizio che forniamo soddisfa le tue aspettative.

## Reclami, suggerimenti, richieste
Se vuoi segnalare irregolarità nel servizio o il mancato rispetto di impegni fissati in questa Carta, puoi effettuare un reclamo o richiedere informazioni, memorie, documenti, presentare osservazioni o suggerimenti per migliorare il nostro servizio. Puoi farlo attraverso i contatti indicati in tabella.

Se ci contatti per iscritto (posta, e-mail, fax) (es. per un reclamo o per una richiesta di informazioni) hai diritto a una risposta scritta entro 30 giorni lavorativi (lunedì-venerdì) a partire dalla data in cui riceviamo il reclamo o la richiesta.

Per gestire efficacemente queste comunicazioni abbiamo predisposto specifici moduli (disponibili presso gli sportelli e sul sito nella sezione "Modulistica", nella pagina "Rapporto con gli utenti" del tuo Comune), che raccolgono le informazioni di cui abbiamo bisogno, così da poterti rispondere in modo tempestivo e completo.

Se l'accertamento di quanto segnali richiede sopralluoghi, approfondimenti tecnici, coinvolgimento di terzi o altre verifiche complesse, ti informeremo sulle attività di approfondimento necessarie nei tempi standard stabiliti, con una stima di quanto impiegheremo a rispondere.

Se la segnalazione o il reclamo sono anonimi, procediamo con una risposta solo in casi eccezionali.

Se nel corso della tua segnalazione o reclamo sorgono controversie, facciamo il possibile per risolverle in via amichevole e/o conciliativa anziché giurisdizionale.

## Pratiche
Tutte le pratiche possono essere gestite attraverso i contatti indicati in tabella. Se mancano informazioni necessarie alla chiusura della pratica, ti contatteremo per richiederle.

## Come pagare le bollette
Le modalità di pagamento di eventuali bollette insolute passate a ruolo o ingiunzione fiscale sono specificate sull'atto di ingiunzione fiscale inoltrato dall'Agente di Riscossione delegato.

Le bollette vengono stampate e consegnate al recapito che indicherai o all'indirizzo dell'utenza stessa.

Puoi richiedere la sospensione della stampa cartacea: nella sezione "I miei contratti" del portale Contea puoi gestire i parametri per le "Notifiche mail", tra cui "Sospensione invii cartacei fatture".

Puoi attivare o disattivare la ricezione delle notifiche email quando pubblichiamo sul portale nuove fatture sulle tue utenze.

Puoi disattivare o riattivare l'invio delle fatture cartacee al tuo indirizzo di recapito: questo vale solo per le bollette riferite al normale ciclo di fatturazione e successive alla data di attivazione. Il servizio sarà riattivato a partire dalla prima fatturazione utile successiva. Se accedi al servizio dopo l'attivazione, puoi modificare l'indirizzo di recapito elettronico o recedere dal servizio in qualsiasi momento. Il recesso comporta la riattivazione della modalità di invio cartaceo all'indirizzo di recapito attivo al momento della richiesta di recesso.

## Bolletta a rate
Se sei in regola con i pagamenti, prima che scadano i termini per il pagamento puoi richiedere la rateizzazione della bolletta tramite sportello per il pubblico o telefonando al numero verde 800.473165. In caso di richiesta telefonica il piano rate ti viene inviato per e-mail o posta o può essere ritirato in uno dei nostri sportelli clienti. Per concederti la rateizzazione valuteremo lo stato dell'utenza (attiva/ chiusa), dei pagamenti (regolari o con insoluti) e gli importi da rateizzare. Se gli importi superano i 5.000 euro, dovrai presentare una proposta scritta da inviare al Servizio Recupero Crediti. In tutti gli altri casi, ti verrà proposto un piano con un numero di rate prestabilito.

Hai comunque diritto ad ottenere la rateizzazione (qualora la singola rata non sia inferiore ai 100 €) se sei già beneficiario del bonus sociale (l'apposita autocertificazione è disponibile nella sezione "Modulistica", nella pagina "Rapporto con gli utenti" del tuo Comune) o se il tuo Comune ti ha individuato tra gli utenti che si trovano in condizioni economiche disagiate o se l'importo in bolletta supera del 30% il valore medio delle bollette degli ultimi 2 anni. In questo ultimo caso ti verrà comunicata direttamente in bolletta la possibilità di rateizzare, grazie ad un calcolo automatico sull'ultimo e sui precedenti importi.

Le bollette già passate alle Società di recupero del credito non possono essere rateizzate allo sportello o tramite numero verde: dovrai rivolgerti a queste società per valutare un piano di rientro.

## Rettifiche e rimborsi
Se vengono rilevati o segnalati (abbiamo predisposto uno specifico modulo, disponibile presso gli sportelli e sul sito nella sezione "Modulistica", nella pagina "Rapporto con gli utenti" del tuo Comune) errori nella fatturazione, gli eventuali importi in eccesso o in difetto sono rettificati e conguagliati nella prima bolletta utile.

Se lo richiedi, è possibile emettere una specifica nota di credito: in questo caso rettifichiamo l'errata fatturazione ed emettiamo la nota di credito entro 60 giorni a partire dalla data in cui riceviamo la richiesta.

## Variazioni delle componenti che determinano la tariffa
Se nel corso dell'anno cambiano gli elementi che determinano la composizione della tariffa (ad es. superfici, destinazioni d'uso locali, aree scoperte, numero di componenti del nucleo familiare) dovrai comunicarli al Gestore (utilizzando l'apposita modulistica disponibile sul sito e presso gli sportelli) entro 90 giorni solari dalla data in cui è intervenuta la variazione.

Le variazioni comunicate avranno questa decorrenza:
- dal giorno in cui è intervenuta la variazione, se la variazione decrementa la tariffa dovuta e se la relativa richiesta è presentata entro i 90 giorni previsti;
- dal giorno in cui è stata presentata la richiesta, se la variazione decrementa la tariffa dovuta e se la relativa richiesta è presentata oltre la scadenza dei 90 giorni;
- dal giorno dell'intervenuta variazione, se la variazione incrementa la tariffa dovuta e con l'applicazione della eventuale penalità prevista dal Regolamento Comunale.

## Ritardi nel pagamento
In caso di ritardato o mancato pagamento della bolletta, il gestore del servizio applica gli interessi di mora secondo le modalità del Regolamento Comunale sull'applicazione del Corrispettivo per i rifiuti, in linea con la normativa vigente.

Se avviene una morosità, ti invieremo la costituzione in mora con gli estremi della bolletta non evasa, tramite raccomandata o posta elettronica certificata. I costi di sollecito e istruttoria pratica di morosità (€10,00 + IVA) ti saranno addebitati nella prima bolletta utile.

Se non riceviamo l'attestazione di avvenuto pagamento entro la scadenza del sollecito, procederemo al recupero del credito per vie legali, tra cui riscossione coattiva tramite ruolo o ingiunzione fiscale di pagamento (ex R.D. 14/04/1910 n. 639 e successive modificazioni).

Le spese ed interessi derivanti da questa attività saranno interamente a tuo carico. Eventuali pagamenti effettuati a Mantova Ambiente per partite già in carico all'Agente della Riscossione non saranno ritenuti liberatori del debito se non comprensivi degli oneri e già comunicati dal concessionario per la Riscossione; per questo motivo anche eventuali procedure esecutive in corso potranno essere sospese solo con richiesta scritta a Mantova Ambiente e all'indirizzo notificato dal concessionario per la Riscossione.

## I livelli minimi di qualità garantiti
I Gestori sono impegnati in un costante lavoro di verifica e controllo sui servizi che offrono e le tue esigenze, per migliorarsi sempre nel tempo. Sono stati definiti standard di qualità molto rigidi che ci prefissiamo di rispettare.

In particolare, con riferimento alla Delibera ARERA n°15 del 18 gennaio 2022 (Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani -TQRIF-) il tuo Comune ha individuato nello Schema I il posizionamento dei Gestori operanti sul suo territorio.

## Sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani
A partire dal 01/01/2023 abbiamo attivato un servizio di pronto intervento per le situazioni di pericolo inerenti il servizio di gestione dei rifiuti urbani. Tale servizio, che opera attraverso un numero verde (800.654354) operativo tutti i giorni h24, si attiva tramite la segnalazione da parte di agenti di pubblica sicurezza (Polizia locale, Carabinieri, Polizia, G.d.F. e V.V.F.) o di Dirigenti/Responsabili di servizio del Comune