Comune di Avellino (AV) — 2013-12-31
3. Dichiarazione d'impegno del Gestore

## 3.1 Dichiarazione d'impegno del Gestore
L'ACS s'impegna a fornire i servizi secondo i criteri descritti e le relative caratteristiche indicate nella presente Carta.

Nel caso di mancato rispetto degli impegni assunti dal Gestore, per cause ad esso imputabili, l'utente ha diritto ad ottenere un indennizzo alle condizioni riportate nel successivo capitolo 4 paragrafo 4.1 presentando richiesta scritta entro 30 giorni dal mancato rispetto dell'impegno.

#### Crisi qualitativa
Ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi nei limiti previsti dalla legge, il gestore può erogare acqua non potabile purché ne dia preventiva e tempestiva comunicazione alle autorità competenti, all'utenza ed alle associazioni dei consumatori firmatarie, salvo il rilascio del nulla osta delle ASL. Il Gestore informerà comunque i soggetti di cui sopra circa le azioni intraprese per superare la situazione di crisi ed i tempi previsti per il ripristino della normalità, secondo le modalità previste nel piano d'interruzione del servizio e nel Piano delle Emergenze approvato.

#### Sistema per la Qualità e l'Ambiente
ACS si è dotato di un Sistema Qualità sulla base della Norma UNI EN ISO 9001 per tutte le attività del Servizio Idrico Integrato, dalla progettazione e realizzazione delle infrastrutture alla gestione delle Utenze, a tutte le componenti materiali e immateriali del servizio.

#### Livelli minimi di servizio
L'ACS garantisce una dotazione per utenza alla consegna non inferiore al quantitativo stabilito in contratto, come modulo contrattuale, inteso come volume attingibile dall'utenza nelle 24 ore e una pressione non inferiore a 0.5 atmosfere misurate a valle del rubinetto d'arresto posto immediatamente dopo il misuratore dell'ACS.

L'azienda s'impegna ad effettuare indagini a campione, al fine di valutare il grado di soddisfazione degli utenti sul servizio erogato, i cui risultati sono oggetto di analisi da parte di ACS per il miglioramento del servizio prestato.

#### Ulteriori impegni
ACS garantisce inoltre i seguenti servizi di controllo:
- Servizio di controllo interno dell'acqua potabile distribuita attraverso i prelievi e le analisi di laboratorio che devono garantire, al punto di consegna, il rispetto dei limiti indicati dalle vigenti disposizioni di legge;
- Servizio di controllo interno delle acque immesse nella fognatura, con prelievi e analisi di laboratorio verificando altresì la compatibilità tecnica degli scarichi con la capacità del sistema;
- Servizio di controllo interno della qualità degli affluenti all'impianto di depurazione, nonché dei reflui della depurazione e del corpo ricettore attraverso prelievi e analisi di laboratorio.

Non si considerano remunerati con la tariffa i controlli da effettuare sui reflui diversi da quelli domestici relativi a scarichi in fognatura e/o a conferimenti effettuati direttamente presso i depuratori gestiti.

## 3.2 Standard di qualità
L'azienda, in coerenza con le norme vigenti in materia, ha fissato tre tipologie di standard:
- Standard generale - riferito ad un complesso di prestazioni fornite espresso come valore medio;
- Standard specifico – riferito ad una specifica prestazione resa e misurabile con un valore massimo o minimo;
- Standard qualitativo – riferito a prestazioni o impegni non misurabili.

Gli standard espressi in giorni sono da intendersi lavorativi e dunque al netto delle festività e riposo settimanale

### 3.2.1 Avvio del rapporto contrattuale
Gli standard definiti in questo paragrafo riguardano la durata delle attività che caratterizzano l'avvio o la modifica del rapporto contrattuale con l'Utente.

I tempi di prestazione indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario per le seguenti attività:
- Rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, per la predisposizione di opere edili;
- Rilascio di autorizzazione per la manomissione della sede stradale;
- Superamento d'impedimenti, non direttamente dipendenti da ACS, dovuti a condizioni climatiche, o di qualsiasi altra natura, tali da non consentire lo svolgimento dei lavori;
- Eventuali ulteriori adempimenti a carico dell'utente.

Qualora per cause di forza maggiore, o imputabili a terzi, insorgano difficoltà nel rispetto delle scadenze garantite o già comunicate, l'azienda s'impegna a comunicare all'utente, il nuovo termine ed il motivo del rinvio.

#### Contributo per l'accesso al servizio
ACS ha definito il tempo massimo per la preventivazione dei costi per la realizzazione dell'impianto di allacciamento a decorrere dalla richiesta documentata dall'utente e fino alla data di consegna del Contratto /Contributo per accesso al servizio. Per richieste di nuovi allacciamenti o spostamenti e/o modifiche di quelli esistenti con sopralluogo: Tmax = 30 giorni.

Per situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati più sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o si dovranno ricevere permessi di terzi, l'ACS invierà risposta scritta per precisare i tempi necessari per i successivi interventi.

#### Allacciamento alla rete idrica pubblica
Contestualmente alla formale accettazione del preventivo, di cui al punto precedente, l'utente deve acquisire a propria cura e spesa, le eventuali autorizzazioni per l'esecuzione lavori. La somministrazione del servizio è pertanto subordinata all'ottenimento, anche attraverso il Gestore, di tali autorizzazioni.

A decorrere dalla data di acquisizione delle dovute autorizzazioni e, dove non necessarie, dalla data di accettazione del preventivo, i lavori per attivare la fornitura saranno completati entro un tempo, misurato in giorni al netto dei tempi per lavori d'intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale: Tmax = 90 giorni.

#### Attivazione della fornitura
Tempo di attivazione della fornitura misurato in giorni a partire dal giorno successivo al completamento delle opere di allacciamento: Tmax = 5 giorni.

#### Riattivazione della fornitura
Tempo di riattivazione della fornitura misurato in giorni a partire dal giorno successivo alla richiesta di attivazione: Tmax = 15 giorni.

#### Cessazione della fornitura
Tempo massimo entro cui ACS provvede a disattivare la fornitura dell'acqua dal ricevimento della disdetta del contratto dell'utente: Tmax = 30 giorni.

#### Allacciamento alla pubblica fognatura
Successivamente alla formale accettazione del preventivo relativo ai costi per la realizzazione dell'impianto di allacciamento alla rete di fognatura, l'utente deve provvedere, a propria cura e spesa, all'esecuzione dei lavori. La somministrazione del servizio è pertanto subordinata all'ottenimento anche attraverso il Gestore, delle relative autorizzazioni.

Il tempo massimo tra la data di accettazione del preventivo da parte dell'utente e il rilascio dell'autorizzazione, misurato in giorni, al netto dei tempi per eventuali autorizzazioni di terzi: Tmax = 15 giorni.

#### Parere per autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura
L'azienda formula il parere per il rilascio o rinnovo delle autorizzazioni agli scarichi industriali produttivi in pubblica fognatura, alla data della relativa richiesta: Tmax = 7 giorni.

### 3.2.2 Accessibilità ai servizi
L'utente interagisce con il Gestore attraverso: Front Office di competenza territoriale, sito internet aziendale, Servizio Clienti on line, nonché a mezzo posta, per usufruire dei seguenti servizi:
- Nuovi contratti;
- Variazioni su contratti esistenti;
- Recessi o sospensioni della fornitura;
- Subentri;
- Informazioni sui consumi, pagamenti e sui servizi erogati in genere;
- Reclami;
- Rimborsi;
- Richiesta interventi di manutenzione;
- Richiesta/rinnovo autorizzazione allo scarico;
- Richiesta lettura di controllo;
- Segnalazione guasti;
- Verifica contatore;
- Copia fatture;

Negli abitati sprovvisti di Uffici per i servizi all'utenza, con la collaborazione delle Amministrazioni Comunali che ne facciano richiesta, vengono installate postazioni telematiche in grado di dialogare on line con il sistema informatico del Gestore per assicurare le attività di assistenza agli utenti che siano impossibilitati, o abbiano significative difficoltà, ad accedere personalmente ai canali di comunicazione messi a disposizione da ACS. In appendice è disponibile l'elenco dei Comuni presso i quali sono attivate le postazioni e gli orari di apertura.

#### Apertura al pubblico degli sportelli
Presso il Front Office del Gestore, gli sportelli sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì nei seguenti orari:
- Lunedì: 8.30-12.00 e 15.30-16.30
- Martedì: 8.30-12.00 e 15.30-16.30
- Mercoledì: 8.30-12.00 e 15.30-16.30
- Giovedì: 8.30-12.00
- Venerdì: 8.30-12.00
- Sabato: 8.30-12.00

#### Svolgimento di pratiche per via telefonica e servizio informazioni
L'accesso ai servizi, incluso il servizio informazioni è garantito per via telefonica, attraverso numero verde 800-215333.

L'utente ha la possibilità di richiedere i seguenti servizi:
- Informazioni sui consumi, pagamenti e sui servizi erogati in genere;
- Informazioni sui rimborsi;
- Richiesta interventi di manutenzione;
- Richiesta lettura di controllo;
- Segnalazione guasti.

#### Svolgimento di pratiche per corrispondenza
Per facilitare l'accesso ai servizi, l'ACS offre la possibilità di svolgimento di alcune pratiche per corrispondenza da inviare presso l'ufficio commerciale competente territorialmente, riportato in appendice e nell'apposito box della fattura consumi inviata all'utente.
- Variazioni su contratti esistenti;
- Recessi o sospensioni della fornitura;
- Subentri
- Informazioni sui consumi, pagamenti e sui servizi erogati in genere;
- Addebiti lavori chiesti dall'utente;
- Reclami;
- Rimborsi;
- Richiesta interventi di manutenzione;
- Richiesta lettura di controllo;
- Segnalazione guasti;
- Verifica contatore;
- Copia fatture.

#### Procedure di pagamento delle fatture
Per il pagamento delle fatture l'utente potrà avvalersi delle seguenti modalità:
- a mezzo servizio MAV pagabile presso qualsiasi sportello bancario o postale e presso gli sportelli delle concessionarie indicate su bollettino di pagamento;
- a mezzo domiciliazione bancaria o postale compilando il modello RID;
- tramite Tabaccherie, Ricevitorie Sisal e Lottomatica;
- attraverso i servizi Home Banking offerti dalle Banche e dalla Posta;
- presso gli sportelli bancomat abilitati.

In caso di smarrimento del bollettino si può richiedere, attraverso uno qualsiasi dei canali di comunicazione, copia della fattura e del relativo bollettino.

Nel caso in cui l'utente rilevi errori nella fattura può avanzare reclamo, nei modi e nelle forme di cui al paragrafo 2.8 lettera g della presente Carta, entro i termini di pagamento della stessa. In tal caso vengono interrotti i termini di pagamento salvo che il Gestore non comunichi l'infondatezza del reclamo ed i nuovi termini di pagamento.

Gli sportelli degli Uffici Commerciali ACS prevedono agevolazioni e percorsi preferenziali per alcune tipologie di utenti, quali portatori di handicap, disabili, invalidi.

#### Tempi di attesa agli sportelli
Il numero degli sportelli presso il Gestore è finalizzato all'obiettivo di:
- garantire agli utenti un tempo accettabile di attesa in funzione del numero di utenze da servire, contenere i costi di gestione.

Sono stati predisposti sportelli abilitati alla gestione di ogni tipo operazione, in modo tale da garantire i tempi medi di attesa pari a: Tempo medio di attesa 30 min.

#### Risposta alle richieste scritte degli utenti
L'ACS s'impegna a rispondere, in via definitiva e in via interlocutoria, alle richieste d'informazioni pervenute per iscritto dagli utenti, entro un tempo massimo di: Tmax = 30 giorni di calendario dalla data di ricevimento (attestata dal protocollo aziendale) in via definitiva o interlocutoria.

#### Risposta ai reclami
L'utente può presentare reclami contro atti e comportamenti che costituiscano impedimento o limitazione alla piena fruibilità dei servizi o al mancato rispetto di standard stabiliti nella presente Carta.

L'ACS dalla ricezione del reclamo risponde all'utente entro un tempo massimo di: Tmax = 30 giorni.

Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta su indicato, l'utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo e sui tempi previsti di risposta.

#### Riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggi del personale dipendente
Il personale ACS è tenuto a rispettare i principi fondamentali stabiliti e descritti al paragrafo 1.3 della presente Carta con particolare riferimento a cortesia, chiarezza e comprensibilità.

È fatto assoluto divieto, al personale ACS e al personale delle imprese appaltatrici di lavori e servizi, di chiedere o ricevere compensi da parte degli utenti (Codice Etico di ACS) per le prestazioni eseguite per conto dell'azienda.

### 3.2.3 Gestione del rapporto contrattuale
#### Fatturazione
La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso i vari strumenti informativi previsti nella presente Carta.

Il corrispettivo del servizio è fatturato all'utente di norma trimestralmente in acconto sui consumi, ovvero a conguaglio.

I consumi in acconto sono determinati sulla base dei consumi pregressi o sulla scorta di quelli riconducibili mediamente in ragione del tipo di utenza. Resta l'obbligo per l'azienda di effettuare il conguaglio almeno due volte l'anno addebitando o accreditando all'utente la differenza tra l'effettivo consumo e quello presunto addebitato con le fatture di acconto o di anticipo salvo i casi in cui, per cause non dipendenti dall'azienda, non sia stato possibile effettuare la lettura dei consumi.

#### Rettifiche dei corrispettivi del servizio
Qualora nel processo di lettura e fatturazione vengano commessi errori in eccesso o in difetto, la società provvede alla correzione dello stesso, al ricalcolo dei corrispettivi ed all'emissione dei corrispondenti documenti di rettifica contabile, entro un tempo massimo di: Tmax = 180 giorni dalla data della richiesta dell'utente.

#### Morosità
Per il periodo di ritardato pagamento la società applica gli interessi di mora, entro il limite fissato dalle leggi vigenti, addebitandoli nelle successive fatture.

La società procede alla sospensione della fornitura provvedendo alla chiusura della presa stradale qualora non risultino pagate n. 4 fatture. L'ACS comunica, con raccomandata a/r la data a partire dalla quale può avvenire la sospensione del servizio nonché le modalità per evitare la sospensione allegando il bollettino di pagamento. Qualora l'utente successivamente alla sospensione del servizio, richieda la relativa riattivazione dovrà saldare le fatture non pagate e corrispondere oltre ai relativi interessi di mora e alle spese di recupero crediti, le spese per la chiusura e la riapertura della presa stradale. Il Gestore si riserva un tempo massimo: Tmax 5 giorni lavorativi.

Per il riavvio della fornitura dalla dimostrata estinzione del debito (esibizione ricevuta di pagamento o sottoscrizione piano di rateizzazione con pagamento della 1 rata prevista) o su richiesta della competente Autorità. In quest'ultimo caso è facoltà del gestore porre in atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura, comunicati in forma scritta all'utente.

#### Verifica del contatore
Tempo massimo per la verifica del contatore, a partire dalla richiesta dell'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica o a delegare una persona di propria fiducia: Tmax 90 giorni.

La società comunica i risultati della verifica per iscritto indicando altresì l'eventuale ricostruzione dei consumi non correttamente misurati. Tale ricostruzione verrà effettuata in base alla media dei consumi storici dell'utenza; in mancanza di tali riferimenti, si utilizzeranno i successivi consumi che verranno registrati dal nuovo misuratore.

#### Verifica del livello di pressione
L'utente può chiedere la verifica del livello di pressione, in contraddittorio con i tecnici dell'ACS.

Qualora fosse riscontrata la regolarità del servizio, ovvero una pressione non inferiore a 0,5 atmosfere misurate a valle del rubinetto d'arresto posto immediatamente dopo il misuratore del Gestore, (fatto salvo il caso in cui il contratto sia stato sottoscritto con clausola di "precarietà") l'utente sarà tenuto al pagamento delle spese di verifica; in caso contrario le spese saranno a carico del Gestore.

Tempo massimo per la verifica del livello di pressione, a partire dalla richiesta dell'utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova o delegare una persona di fiducia: Tmax = 30 giorni.

#### Strumenti informativi
Il Gestore, in caso di necessità, provvede ad informare la popolazione servita, attraverso strumenti informativi di massa, e i singoli utenti attraverso strumenti personalizzati, nei tempi di seguito indicati a decorrere dall'accertamento dell'evento:
- Stampa locale
- Emittente televisiva, Radio locale
- Affissione avviso pubblico
- Sito Internet
- Posta

Il Gestore si impegna a rendere note le eventuali interruzioni programmate del flusso idrico con almeno una delle prime tre modalità indicate nel prospetto.

### 3.2.4 Continuità del Servizio
#### Continuità e servizio di emergenza
L'interruzione del servizio può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, guasti e manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per garantire la qualità e la sicurezza del servizio, informando adeguatamente e tempestivamente l'utenza.

ACS indica come standard di qualità per la continuità del servizio il Rapporto tra la somma dei tempi di sospensione del servizio ed il numero di interventi con un tempo medio di intervento pari a: Tmed = 5 ore ad intervento.

Il Gestore si impegna ad attivare un servizio di emergenza sostitutivo alla distribuzione idrica quando i tempi di interruzione del servizio si stimano superiori alle 10 ore.

La distribuzione alternativa avviene tramite autobotti per acqua potabile ed ove possibile con sacchetti di acqua potabile da 5 litri.

#### Tempi di preavviso per interventi programmati
In caso di sospensioni per interventi programmati, il Gestore si impegna ad informare la popolazione interessata, con le modalità definite al paragrafo 3.2.3 "Strumenti informativi", con un anticipo minimo rispetto alla sospensione di: Tmin = 3 giorni.

#### Durata delle sospensioni programmate
Il gestore assicura una durata massima delle sospensioni del servizio derivanti da interventi programmati di: Tmax = 1 giorno.

#### Pronto intervento
Il Gestore assicura il servizio di pronto intervento 24 ore su 24 mediante chiamata al numero 0825-794330 o al numero della reperibilità 348 6928956

Il Gestore ha classificato i guasti, (vedi nelle schede n. 4 e 5) garantendo i seguenti tempi di intervento:
- livello urgenza 1: 4 ore
- livello urgenza 2: 6 giorni
- livello urgenza 3: 10 giorni
- livello urgenza 4: 15 giorni

### Crisi idrica per scarsità
In caso di scarsità della risorsa idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall'attività di gestione, il Gestore con adeguato preavviso, informerà l'utenza, proponendo all'Autorità competente le misure da adottare per coprire il periodo di crisi.

Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali,
- utilizzo di risorse destinate ad altri usi,
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete,
- turnazione delle utenze.

Le modalità di intervento sono previste nel Piano di Emergenza, predisposto dal Gestore, per ogni specifica situazione.

## 3.3 Valutazione del grado di soddisfazione
Il Gestore, al fine di verificare la percezione della qualità dei servizi resi, il grado di soddisfazione dell'utente e programmare interventi di miglioramento della qualità del servizio, acquisisce secondo le modalità di volta in volta stabilite i giudizi dell'utenza.

Gli utenti possono, attualmente, usufruire del "Questionario di Soddisfazione Utenza" per far pervenire al Gestore i suggerimenti volti al miglioramento del servizio fornito.

Tele strumento è reperibile attraverso il sito internet di ACS.