Comune di Vibo Valenzia (VV) — 2020-07-09
2. CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

I contenuti qui illustrati sono focalizzati sui punti salienti; una serie di specifiche e di dettagli verranno via via implementati nelle successive pubblicazioni quando saranno rese ulteriori attività ad oggi non ancora avviate, su tutte la gestione dei centri comunali di raccolta.

## 2.1 PRINCIPI FONDAMENTALI
La presente Carta reca gli standard di qualità e quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinate nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre suggerimenti e presentare reclami e quelle per adire alle vie conciliative.

I servizi di Eco.Car srl sono erogati con imparzialità a tutti gli utenti, senza alcuna discriminazione. L'azienda si impegna a fornire prestazioni adeguate in modo da prevenire ed eliminare disuguaglianze per ogni categoria o fascia di utenza, a parità di condizioni e trattamenti.

Eco.Car srl si impegna ad erogare i propri servizi con una regolarità costante, senza alcuna interruzione, in conformità alle vigenti disposizioni legislative e amministrative e agli accordi contrattuali. In caso di funzionamento irregolare o in presenza di emergenze particolari, si provvederà ad avvertire tempestivamente i cittadini delle misure adottate per ridurre il disagio e a ripristinare, nel minor tempo possibile, il servizio.

L'azienda garantisce al cittadino la più completa informazione sulle attività svolte e sulla partecipazione dell'utente alle modalità di erogazione dei servizi. Il cittadino ha il diritto di conoscere tutte le informazioni sulla gestione e l'erogazione dei servizi, sul contratto di servizio sottoscritto con l'Amministrazione comunale e le informazioni territoriali relative all'ambiente.

Eco.Car srl si impegna a rispettare i parametri e le modalità di erogazione del servizio, come presentati da questa Carta. Ogni volta che gli impegni presi non fossero rispettati, si impegnano a fornire servizi straordinari a chi abbia sofferto della mancata prestazione del servizio.

Nel rispetto della normativa europea, l'azienda si impegna ad adottare processi e metodi di lavoro che prevedano forme di raccolte separate e di recupero sempre più efficaci, oltre che coadiuvare i soggetti istituzionali preposti a fornire incentivi per la riduzione della produzione dei rifiuti.

Eco.Car srl si impegna anche, nella figura di ciascun dipendente e operatore, a fornire informazioni utili e indicazioni sul corretto funzionamento dei servizi offerti, cercando di agevolare il cittadino nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

## 2.2 PROFILO DELLA PROPONENTE
La Eco.Car srl ha sede legale a Latina in via dei Sicani n° 2, C.F. 07229461004, P.I. 07229461004, REA RM-1019108, ha sede operativa in Pomezia (RM) in Via Pontina Vecchia KM 32,900 ed è stata costituita il 26/09/2002. È una società guidata da un Amministratore Unico, con un'esperienza decennale nel campo dei servizi ambientali e con una ulteriore e particolare specializzazione nei mezzi d'opera a supporto dei servizi di igiene urbana. Infatti presso la suddetta sede operativa di Pomezia (RM) si eseguono direttamente costruzione, modifica, trasformazione e riparazione di automezzi, vetture e attrezzature, ivi compresi compattatori, autocarri scarrabili, spazzatrici compatte e stradali, macchine lavastrade, veicoli a vasca semplice e compattante, gru idrauliche, ribaltabili, ecc.

La Eco.Car possiede un proprio centro di rimessaggio a Pomezia nella Provincia di Roma e in tale centro, esteso su di una superficie complessiva di oltre 3.500 mq, sono presenti:
- gli uffici amministrativi (500 mq),
- l'autofficina e carrozzeria della Ecomeccanica S.r.l., appartenente al gruppo societario;
- il magazzino parti di ricambio degli automezzi, facente parte dell'autofficina;
- il magazzino per i materiali di consumo necessari all'attività;
- centro rimessaggio automezzi ed attrezzature;
- centro rifornimento carburante con cisterna appositamente omologata da litri 9.000.

Attraverso la Divisione Ambiente, la Eco.Car srl opera nell'intero ciclo dei rifiuti, occupandosi di trasporto, smaltimento, stoccaggio temporaneo e definitivo di rifiuti urbani e assimilati, nonché di rifiuti speciali pericolosi e non. Si occupa altresì della gestione di impianti di trattamento e recupero dei rifiuti, anche ai fini della loro valorizzazione energetica. Svolge servizi integrati di igiene urbana con particolare attenzione al ciclo dei rifiuti, ovvero raccolta, trasporto, selezione, trasformazione, stoccaggio, trattamento e riutilizzo di residui derivanti da cicli di produzione e di consumo, rifiuti urbani ed assimilabili, biomasse e rifiuti industriali. Svolge servizi di pulizia delle aree pubbliche, ivi compresi spazzamenti, lavaggi, interventi di mantenimento e ripristino del decoro urbano, interventi di bonifica e ripristino ambientale.

La Eco.Car srl è iscritta all'albo degli autotrasportatori della Provincia di Roma dal 07/10/2007 col numero 453. È iscritta all'Albo Nazionale gestori Ambientali – sezione regionale del Lazio (numero iscrizione 01050, provvedimento di iscrizione prot. 4878/2008 del 13/05/2008) per le categorie 1 classe B, categoria 4 classe C, categoria 5 classe E; categoria 8 classe D, categoria 9 classe E e categoria 10B classe D.

A fronte di qualsiasi problematica del settore ecologico–ambientale, gli strumenti di base utilizzati da Eco.Car per individuare le soluzioni ottimali ed economicamente più vantaggiose, sono:
- una profonda conoscenza della legislazione del settore ecologico-ambientale;
- la capacità di inquadrare il problema nelle sue dimensioni effettive e di individuare immediatamente le necessità più recondite dell'utenza;
- un know how tecnico-scientifico, collaudato da una ventennale esperienza nel settore, sia per quanto riguarda le attrezzature mobili che la tecnica degli impianti;
- un vasto parco macchine composto da attrezzature di trattamento dei rifiuti - mobili e fisse - e da numerosi automezzi di recente immatricolazione;
- operatori opportunamente selezionati per preparazione tecnica e serietà professionale la cui formazione in termini di sicurezza del lavoro viene sistematicamente aggiornata.

Settori d'intervento:
- progettazione – realizzazione e gestione di impianti di smaltimento rifiuti come: discariche, trattamenti chimico-fisico-biologici, centri di stoccaggio e selezione, inceneritori ecc.;
- bonifiche di territori come: discariche e depositi abusivi di rifiuti urbani, speciali, pericolosi e non;
- bonifiche ambientali e strutturali: scoinbentazione amianto, pulizia serbatoi industriali, catalogazione ed alienazione prodotti chimici obsoleti;
- trattamento - condizionamento e movimentazione in loco di rifiuti di ogni tipo a mezzo attrezzature speciali mobili: filtropresse a nastro, trituratori industriali, compattatori scarrabili e non, gru con benne a polipo e/o a cucchiaio, pale meccaniche, escavatori;
- gestione di isole ecologiche;
- operazioni di autospurgo e dragaggio: disostruzioni fognarie, pulizia e svuotamento canali, vasconi e lagune;
- raccolta – trasporto e smaltimento finale in impianti propri e/o in disponibilità di rifiuti urbani – speciali – pericolosi e non – sia solidi che liquidi.

Eco.Car possiede le certificazioni EURO CERT conformi alle norme:
- UNI EN ISO 9001:2015 con Certificato n. 1584ITQS, emissione corrente 02/05/2019 per le attività EA 29-39;
- UNI EN ISO 14001:2015 - Certificato n. 532ITES, emissione corrente 03/08/2019, per le attività EA 29-39;
- BS OHSAS 18001:2007 – Certificato n. 489ITOH, emissione corrente 05/05/2019, per le attività EA 29-39.
- SA 8000:2014 – Certificato n. 288ITSA, emissione corrente 10/04/2020, per le attività EA 31-39.

La società si è adeguata ed ottempera con regolarità a tutte le normative vigenti in materia di previdenza ed assicurazione ed ha effettuato tutte le azioni e predisposto tutta la documentazione relative alla sicurezza secondo quanto previsto dal Decreto Legislativo n. 81 del 09.04.2008. Eco.Car, inoltre, adotta nella normale gestione dei propri servizi, le seguenti misure integrative:
- gestione computerizzata dei servizi nelle loro varie fasi, con registrazione in tempo reale di tutti i dati relativi ai trasporti effettuati;
- controllo e verifica periodica presso la propria sede, in autofficina specializzata appartenente al gruppo societario, di tutti i mezzi e le attrezzature utilizzate per garantirne l'efficienza;
- esecuzione del servizio in ogni sua fase nel pieno rispetto del D. Lgs.22/97 e s.m.i.;
- adozione di schede di individuazione e valutazione dei rischi nelle quali gli operatori devono riportare eventuali problemi riscontrati, indicazioni e/o consigli atti a migliorare la qualità del servizio;
- fornitura al personale di tutte le attrezzature e materiali antinfortunistici idonei e funzionali all'esecuzione del servizio in atto.

Eco.Car dispone di autisti ed operatori specializzati o altamente qualificati, divisi tra la sede centrale ed i singoli cantieri di intervento, per un organico attuale di circa 350 dipendenti tra personale amministrativo ed operativo. All'interno della società è presente uno staff tecnico e dirigenziale altamente qualificato organizzato sulle seguenti figure professionali:
- Direttore Generale;
- Direttore Tecnico;
- Consulente Legale;
- Responsabile Tecnico e della Sicurezza;
- Responsabile Commerciale;
- Responsabile Amministrativo;
- Responsabile Qualità.

La Eco.Car si avvale inoltre delle seguenti strutture tecniche facenti capo all'impresa:
- I.C.Q. S.r.l. - Via Caio Canuleio n. 72, Roma: Laboratorio di analisi chimiche e microbiologiche - (analisi chimiche e ambientali);
- EURO CERT European Ispection And Certification Company S.A.: Istituto di certificazione della qualità;
- M.S.P. Italia S.r.l. - Via Pietro Colletta 5, Roma: sicurezza e medicina del lavoro; medico competente Dr.ssa Francesca Romana Proietti, specialista in Medicina e Clinica del lavoro;
- E- Consult Srl. – Via G.Matteotti 4 00033 Cave (Rm): Ing. Fabio Scarozza, consulente tecnico del Sistema Qualità Aziendale, UNI EN ISO 9001:2008; UNI EN ISO 14001:2004; BS OHSAS 18001:2007;
- B.K.C. S.r.l. - Viale Bruno Buozzi, 58/a, Roma: Consulenza commerciale del lavoro e paghe;
- EUROSERVICE S.r.l. - Largo Antonelli n. 28, Roma: Società di servizi per la predisposizione di certificati;
- EASY WORK S.r.l. - Via Anastasio II, Roma: Società di servizi per rassegna stampa, bandi di gara.

ECO CAR si occupa anche, in collaborazione con società del gruppo, della progettazione, costruzione e gestione di impianti di trattamento di rifiuti. L'esperienza acquisita nel settore è continuamente sottoposta ad aggiornamento e verifica tramite collaudati contatti con il mondo della ricerca scientifica e tecnica.

Nelle diverse fasi di realizzazione delle opere ci si prefigge come MISSION AZIENDALE e in piena coerenza con gli obiettivi prefissati dal D.lgs. n. 22 del 25/02/1997:
- la riduzione al minimo dell'impatto tra l'opera e l'ambiente di inserimento;
- la garanzia di sicurezza e di protezione elevata dell'ambiente;
- il riutilizzo, il recupero ed il riciclaggio dei rifiuti;
- la trasparenza e piena collaborazione sia con le autorità pubbliche che con il privato cittadino.

## 2.3 SERVIZI SVOLTI
Eco.Car srl, sulla base del contratto con l'Amministrazione che regola le prestazioni erogate nel Comune di Vibo Valentia, svolge i seguenti servizi:
- Raccolta differenziata domiciliare per utenze domestiche e non domestiche
- Raccolta di ingombranti, beni durevoli, RAEE e sfalci di potatura
- Raccolta dei Rifiuti Urbani Pericolosi
- Trasporto ad impianti dei rifiuti raccolti
- Spazzamento manuale e servizi accessori (rimozione siringhe, deiezioni e carogne animali)
- Spazzamento meccanizzato
- Scerbamento con metodi meccanici e regolatori chimici
- Lavaggio strade e piazze
- Pulizia delle aree interessate da mercati e manifestazioni periodici e aperiodici
- Raccolta rifiuti e pulizia delle aree cimiteriali
- Rimozione microdiscariche oggetto di abbandono dei rifiuti
- Fornitura e manutenzione di contenitori per i rifiuti
- Raccolte frazioni specifiche (vetro chiaro, oli vegetali)

Eco.Car srl fornisce un servizio regolare e continuo. La sospensione può verificarsi solo per cause di forza maggiore e/o per disposizione del Comune di Vibo Valentia. Nel caso di variazione del servizio programmato, l'azienda avvisa il Comune, con congruo anticipo e con modalità che raggiungano il maggior numero di utenti possibile, della variazione / sospensione e della ripresa del servizio.

## 2.4 DESTINAZIONE DEI RIFIUTI
I rifiuti raccolti sul territorio del Comune di Vibo Valentia vengono avviati alle seguenti destinazioni:
- Rifiuto Urbano Biodegradabile: impianto ECO CALL - Vazzano
- Imballaggi in plastica, carta, cartone, vetro e metalli: impianto GIR di Porto Salvo - VV
- RAEE ed ingombranti: impianto Eco Triparni di Vibo Valentia
- Farmaci scaduti, toner e batterie ed accumulatori: impianto Eco Triparni di Vibo Valentia
- terre di spazzamento: impianto Eco Triparni di Vibo Valentia
Rifiuto Urbano indifferenziato: Impianto di ALLI Scarl (CZ) e Calabra Maceri (CS)

## 2.5 SPAZZAMENTO
Lo spazzamento meccanizzato e / o manuale viene eseguito nelle aree a seguire secondo specifiche frequenze (ivi indicate)

## 2.6 STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI
Eco.Car srl, per dare concreta attuazione ai principi fondamentali di efficacia ed efficienza, continuità e regolarità nella gestione del servizio, sottoscrive l'impegno ad erogare i servizi di igiene urbana precedentemente descritti nel rispetto dei seguenti standard di qualità.

La Eco.Car srl:
- effettua i servizi con continuità e regolarità.
- sceglie le modalità di raccolta dei rifiuti che siano finalizzate al recupero dei materiali e che garantiscano la sicurezza del personale, dei cittadini e dell'ambiente in generale.
- garantisce un comportamento educato, corretto ed accurato del proprio personale
- informa i cittadini/utenti in modo puntuale tramite tutti i canali di comunicazione disponibili
- esegue diligentemente i servizi di pulizia sul territorio.

Eco.Car srl si impegna inoltre a:
- verifica con continuità la soddisfazione dei cittadini/utenti sulla qualità dei servizi forniti attraverso sondaggi di opinione.
- registra in apposito database tutti le segnalazioni e i reclami ricevuti e trasmette i risultati all'Amministrazione.
- redige statistiche di segnalazioni e reclami.
- pianifica incontri periodici con le Associazioni Consumatori per esaminare i risultati ottenuti dalle indagini di soddisfazione svolte e, nel caso, procede nell'ottica del miglioramento continuo.
- divulga i risultati delle verifiche compiute, indicando gli accorgimenti adottati per aumentare la soddisfazione dei cittadini.

## 2.7 COMPORTAMENTI CORRETTI
La pulizia ed il decoro del territorio sono disciplinati dalle Ordinanze specificamente emanate dalle Amministrazioni Comunali, che regolamentano il servizio di raccolta rifiuti in città. Il mancato rispetto di quanto in esse previsto determina l'erogazione di gravi sanzioni. Perché il sistema di raccolta dei rifiuti possa funzionare in maniera efficace è richiesta l'osservanza delle disposizioni da parte dei cittadini. Il mancato rispetto di poche ma semplici regole vanifica ogni tentativo di offrire un servizio migliore per l'intera comunità. Alcune regole da osservare:
- Non depositare i rifiuti per strada o fuori dai contenitori.
- Non disfarti da solo dei rifiuti ingombranti: chiama l'apposito servizio, sarai servito al tuo domicilio.
- Non introdurre nei contenitori materiali roventi o scorie degli impianti di riscaldamento.
- deposita medicinali e farmaci scaduti nei contenitori appositi situati presso le farmacie. Se non differenziati, i farmaci possono dar luogo ad emanazioni tossiche. Inoltre, la presenza di antibiotici nei rifiuti può favorire la selezione di ceppi batterici resistenti.
- Le attività commerciali devono tassativamente evitare di introdurre nei contenitori rifiuti speciali regolati da apposite convenzioni.
- Lo scarico dei rifiuti, anche non domestici, ed il loro abbandono è vietato nelle aree pubbliche e private.
- Utilizza i cestini ed evita di sporcare il suolo.
- Collabora con l'azienda erogatrice dei servizi di igiene urbana e con gli uffici comunali preposti, per una migliore vivibilità della città.

## 2.8 QUESTIONARIO DI GRADIMENTO
Gentile utente, le chiediamo di compilare le seguenti tabelle e di trasmettercele in uno dei seguenti modi:
- via mail al seguente indirizzo: info@ecocarvibo.it

Il modulo può essere compilato online attraverso l'apposito form o scaricato in versione stampabile tramite il sito del Comune di Vibo Valentia

Le informazioni personali saranno trattate nel rispetto delle prescrizioni normative in materia di garanzia della privacy, e non saranno utilizzate a fini diversi da quelli legati alla misurazione degli standard qualitativi dei servizi erogati. I risultati aggregati, rilevati attraverso i moduli pervenuti, saranno trasmessi al Comune, e saranno resi pubblici attraverso il sito internet dell'Ente Appaltante.

L'azienda, sulla base delle opinioni raccolte, sviluppa progetti ed iniziative coerenti con i risultati derivati dalle indagini, ed inoltre si impegna a recepire i suggerimenti dei cittadini e a valorizzare i reclami, conducendo un'analisi delle loro possibili cause, al fine di migliorare la qualità dei servizi erogati.

Eco.Car srl si impegna a dare ampia e completa informazione all'Amministrazione comunale, alle Associazioni locali ed agli altri portatori di interesse dei risultati delle indagini, nonché dei progetti e delle iniziative conseguenti.

## 2.9 TUTELA DEL RAPPORTO CON L'UTENZA
L'azienda provvede alla razionalizzazione, riduzione, semplificazione ed informatizzazione delle procedure, impegnandosi a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti ed a fornire gli opportuni chiarimenti su di essi, adottando tutti gli strumenti necessari a questo fine (numero verde, sito Web, App per dispositivi mobili, ecc.).

L'azienda si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, le modalità di fornitura del servizio e sulle loro modifiche. Il gestore, al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle modalità di erogazione del servizio:
- istituisce un portale internet tramite il quale è possibile acquisire informazioni sui servizi aziendali, scaricare copia dei documenti relativi alla Carta dei Servizi ed ai Regolamenti, e presentare richieste e reclami;
- cura i rapporti con la Committenza e gli altri Enti coinvolti nel sistema di gestione dei servizi, in base alle competenze specifiche, fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti;
- svolge attività promozionale ed informativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispetto dell'ambiente, alla prevenzione e riduzione dell'inquinamento.
- pubblica gli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard.
- promuove tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione nell'accesso ai servizi informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse
- assicura l'Utente della corrispondenza dei servizi erogati ai vigenti standard.

L'Utente, in caso di violazione dei principi e/o di mancato rispetto degli standard definiti nella presente Carta dei Servizi o delle condizioni di fornitura previste nel contratto o nel Regolamento del Servizio Gestione Rifiuti Urbani da parte dell'azienda, può presentare reclamo, sia in forma verbale che scritta, attraverso i consueti canali d'accesso (numero verde, posta elettronica, app per dispositivi mobili), e darne comunicazione, per conoscenza, all'Amministrazione competente. Nel caso di mancato rispetto degli standard previsti nella Carta dei Servizi il reclamo deve essere presentato entro 30 giorni dalla scadenza del termine fissato nello standard, anche utilizzando l'apposito modulo. L'azienda tiene conto dei reclami ricevuti nell'adozione dei piani di miglioramento progressivo degli standard.

Al momento della presentazione del reclamo l'Utente deve fornire tutti gli elementi in suo possesso relativamente a quanto verificatosi, in modo da consentire la ricostruzione dello stato della pratica. L'azienda, entro un massimo di 20 giorni lavorativi dalla data di presentazione del reclamo pervenuto in forma scritta, riferisce all'Utente in forma scritta l'esito degli accertamenti compiuti, aggiungendo anche l'indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata a fornire, ove necessario, eventuali chiarimenti.

È facoltà dell'Utente, qualora non si ritenga soddisfatto dalle risposte ricevute ai reclami, avvalersi della collaborazione delle Associazioni riconosciute dei Consumatori (ai sensi dell'art. 137 del D.Lgs. n. 2006 del 06/09/2005), ferma restando la facoltà di percorrere ogni altra via giudiziale o extragiudiziale, comprese le procedure di conciliazione extragiudiziale sulla base di eventuali protocolli esistenti o la procedura di conciliazione extragiudiziale presso la Camera di Commercio. Qualora non si verificasse invece una composizione del conflitto, rimane il diritto di procedere per vie giudiziali.

L'Utente può inoltre chiedere in forma scritta un incontro di approfondimento della questione oggetto del reclamo. L'azienda si impegna ad attivarsi entro 20 giorni lavorativi per organizzare un ricorso con l'Utente.