Regione Campania — 2019-07-04
COMUNICAZIONE ESTERNA E CARTA DEI SERVIZI

## Comunicazione esterna e carta dei servizi- Tipologia di prestazioni e di servizi erogati
È disponibile una Carta dei Servizi aggiornata e redatta con l'apporto di categorie professionali e delle associazioni di tutela e di volontariato rappresentative della collettività e dell'utenza. Del processo di consultazione esiste documentazione scritta al fine di preservare l'evidenza del contributo di ognuno.

È effettuata periodica rivalutazione della Carta da parte della direzione della struttura con l'apporto delle associazioni di tutela dei cittadini, dei malati e del volontariato

La Carta dei servizi è redatta sulla base dei seguenti principi:
- imparzialità nell'erogazione delle prestazioni e uguaglianza del diritto all'accesso ai servizi
- piena informazione dei cittadini utenti sui servizi offerti e la modalità di erogazione degli stessi
- definizione di standard e assunzione di impegni da parte dell'amministrazione locale rispetto alla promozione del servizio e alla determinazione di modalità di valutazione costante della qualità stessa
- organizzazione di modalità strutturate per la tutela dei diritti del cittadino
- ascolto delle opinioni e dei giudizi espressi dai cittadini direttamente o attraverso le associazioni che li rappresentano

## Struttura della carta dei Servizi
La Carta dei servizi recepisce gli obiettivi di qualità espressi dalla struttura e riporta in modo chiaro e comprensibile i seguenti aspetti:
- la descrizione della struttura sanitaria e dei suoi principi fondamentali
- informazioni utili sulle strutture e i servizi forniti
- le informazioni contenute nel piano regionale per le liste di attesa
- standard di qualità impegni e programmi
- meccanismi di tutela e verifica

Sono predisposti strumenti informativi sintetici da mettere a disposizione dei cittadini

## Modalità e contenuti delle informazioni da fornire ai pazienti e ai caregiver
Sono presenti procedure per l'appropriata modalità di comunicazione con i pazienti e i caregiver

Le informazioni al paziente e ai suoi familiari riguardano:
- tipologia, disponibilità e realizzazione del percorso assistenziale;
- oneri a carico del paziente;
- relazioni fra servizio atteso, servizio percepito ed oneri co-sostenuti dal paziente;
- possibilità da parte del paziente di contribuire a migliorare la qualità del servizio.
- identificazione di un operatore referente;
- codifica di gravità assegnata;
- informazioni sulla malattia sulle eventuali disabilità ad essa correlate, sulle possibili evenienze della fase successiva al percorso assistenziale e amministrativo, in modo che sia in grado di gestire tale fase
- informazioni sulla donazione degli organi e tessuti
- informazioni sulle precauzioni da adottare per la prevenzione delle infezioni correlate all'assistenza
- elementi di tutela nella partecipazione a ricerche cliniche

## Coinvolgimento dei pazienti e dei suoi familiari e caregiver nelle scelte clinico assistenziali
È formalizzata e messa in atto una procedura per l'informazione al paziente e ai suoi familiari sui diritti e le responsabilità per l'ascolto, l'educazione e il coinvolgimento dei pazienti nei processi di cura

Sono formalizzate e messe in atto procedure per l'informazione partecipata del paziente e l'acquisizione del consenso informato

Il personale è addestrato sulle politiche e procedure per il coinvolgimento

È effettuata la valutazione dell'efficacia dei processi di coinvolgimento e partecipazione dei pazienti e caregiver ed i miglioramenti degli stessi se necessario

## Modalità di ascolto dei pazienti
Sono presenti formalizzate e messe in atto politiche e procedure per la presentazione e gestione dei reclami osservazioni e suggerimenti

Sono presenti, formalizzate e messe la modalità e strumenti per l'ascolto attivo dei pazienti

Sono presenti formalizzate e messe in atto procedure per la valutazione della soddisfazione e dell'esperienza dell'utente

Sono utilizzati i dati derivanti dall'analisi dei reclami e dei risultati delle valutazioni della soddisfazione e dell'esperienza degli utenti per il miglioramento della qualità dei processi sulla base delle criticità riscontrate

Sono diffusi i risultati delle indagini di customer satisfation e delle misure di miglioramento adottate sul sito web aziendale

È formato il personale di contatto con il pubblico che includa comunicazione, negoziazione tecniche strutturate di gestione dei conflitti