Comune di Siena (SI) — 2021-01-01
Relazioni con la clientela

## 6.1 Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione fra l'Azienda ed i clienti ed è a disposizione della clientela per:
- acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall'azienda, distribuendo modelli per facilitarne l'inoltro in forma scritta;
- fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
- curare la procedura relativa ai reclami pervenuti fornendo risposta scritta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma scritta, presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico o comunque fatte pervenire ad esso oppure alla Direzione aziendale richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
- acquisire le richieste dei clienti volte all'esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell'azienda che li riguardino, secondo le modalità di cui alla Legge 241/90, provvedendo all'espletamento delle medesime;
- trasmettere all'Osservatorio aziendale della qualità reclami, richieste segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti.

## 6.2 Procedura per i reclami
Il reclamo è inoltrato presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall'azienda con la presente carta.

Il reclamo può essere inoltrato telefonicamente o in forma scritta, anche tramite fax o posta elettronica eventualmente utilizzando i modelli predisposti dall'azienda.

È compito dell'URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure d'indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie e fornire in caso di segnalazione scritta una chiara ed esauriente risposta, sempre in forma scritta, al reclamante. I reclami anonimi non potranno dar luogo a riscontro.

Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D. Lgs. 196/2003 (legge privacy).

L'azienda si impegna a:
- esaminare tempestivamente ciascun reclamo con l'avvio dell'indagine necessaria a raccogliere gli elementi utili per la risposta;
- inviare, in caso di reclamo scritto, una esauriente risposta scritta definitiva in tempi stretti e comunque entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, in cui sono specificate, ove possibile ed opportuno, le modalità con le quali saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
- in casi eccezionali, adeguatamente motivati, sarà inviata, sempre entro 30 giorni, una risposta scritta interlocutoria in cui sono eventualmente richiesti elementi aggiuntivi a quelli forniti nel reclamo; in tal caso la risposta definitiva sarà inviata entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni (esclusi quelli occorsi per ricevere notizie aggiuntive eventualmente chieste).
- Non è garantito il rispetto dei termini per la risposta nel caso in cui la segnalazione sia inoltrata seguendo modalità diverse da quelle indicate.
- Ai sensi dell'art.28 par.3 del Regolamento UE n. 181/2011 e dell'art. 3, comma 5 del D.Lgs. 4 novembre 2014, n. 169, si precisa che, ogni passeggero, dopo aver fatto un reclamo al vettore, trascorsi novanta giorni dall'inoltro, può presentare reclamo all'Autorità Regolatrice dei Trasporti per presunte infrazioni al regolamento con le modalità stabilite dalla medesima Autorità (www.autorita-trasporti.it).

## 6.3 Numero verde Regione Toscana
Per la gestione dei reclami sul servizio, la raccolta di segnalazioni e suggerimenti e per la fornitura di informazioni sulle tariffe del Sistema Pegaso, la Regione Toscana ha predisposto il seguente numero verde: 800-570530

## 6.4 Oggetti rinvenuti
Gli oggetti smarriti rinvenuti sui mezzi o nei locali di Siena Mobilità Scarl sono conservati per un mese. Scaduto questo termine, gli oggetti di valore (portafogli, documenti, preziosi, ecc.) vengono fatti pervenire all'Ufficio Oggetti Smarriti del Comune dove l'oggetto è stato rinvenuto (art. 927-931 del Codice Civile), così pure gli altri oggetti possono essere fatti pervenire o all'Ufficio Oggetti Smarriti del Comune dove l'oggetto è stato rinvenuto oppure devoluti ad Associazioni di Solidarietà. I proprietari possono rivolgersi nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, dalle 9.00 alle 12.00 presso la sede di Siena Mobilità.

## 6.5 Copertura assicurativa
L'Azienda provvede al risarcimento di eventuali danni a cose o persone cagionati per propria responsabilità civile per fatti le cui cause possono essere ricondotte alla propria responsabilità, nel rispetto dei massimali minimi fissati dalla normativa vigente.

Fattispecie che danno luogo a forme di risarcimento per responsabilità dell'Azienda:
- per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi passeggeri trasportati a qualsiasi titolo);
- per danni causati dalla circolazione o stazionamento dei veicoli fuori servizio in aree private anche se non di proprietà del contraente;
- per danni ai bagagli e alle cose in genere trasportate da terzi anche se non costituenti vero e proprio bagaglio, escluso denaro, preziosi e titoli. Sono inoltre inclusi i danni involontariamente cagionati dalla circolazione del veicolo agli indumenti, siano o meno indossati;
- per danni causati ai passeggeri nel momento della salita o discesa dal mezzo.
- per danni in caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza ai sensi del regolamento UE 181/2011.

Le procedure per accedere al rimborso sono:
- Contattare tempestivamente l'autista del mezzo coinvolto nel sinistro fornendo i propri dati, le generalità e le informazioni sui danni subiti;
- Contattare, nel più breve tempo possibile, l'Ufficio Sinistri dell'Azienda socia di Siena Mobilità proprietaria del mezzo;
- Contattare la compagnia assicuratrice dell'Azienda socia di Siena Mobilità, proprietaria del mezzo, per esperire le procedure di rimborso dei danni subiti.