Comune di Milano (MI) — 2022-01-18
LA CARTA DELLA QUALITÀ

## 1.1. Premessa
Il Comune di Milano assicura la gestione dei servizi di igiene urbana sul proprio territorio nel rispetto delle modalità, dei principi di qualità e degli standard dichiarati nella presente Carta della Qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (in seguito Carta della Qualità), nonché dei principi in materia di trasparenza e privacy di cui al Regolamento UE 2016/679.

La Carta della Qualità è finalizzata a:
- garantire chiarezza e trasparenza nel rapporto tra gli utenti, il Comune e Amsa
- informare i cittadini e gli utenti sui servizi previsti, sugli standard di qualità dichiarati, sulla modalità di accesso, di fruizione e di contatto

Rappresenta inoltre un importante strumento di:
- controllo e garanzia del rispetto degli impegni presi dalle parti coinvolte.
- tutela dei cittadini e degli utenti
- partecipazione nella definizione dei requisiti del servizio e nella sua valutazione al fine di un miglioramento continuo.

Le attività incluse nel servizio integrato di gestione rifiuti sono svolte da soggetti distinti. Ai sensi del Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF), il Comune, in qualità di Ente territoriale competente, è tenuto a individuare i gestori obbligati agli adempimenti previsti dalla regolazione in materia:
- Comune di Milano:
    - gestione delle tariffe e del rapporto con gli utenti per le prestazioni inerenti a:
        - attivazione, variazione o cessazione del servizio
        - reclami, richieste scritte di informazioni
        - richieste di rettifica degli importi addebitati
        - punti di contatto con l'utente quali gli sportelli fisici, lo sportello online e il servizio telefonico
        - modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione
- Amsa:
    - gestione della raccolta e trasporto e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le prestazioni inerenti a:
        - reclami, richieste scritte di informazioni attinenti alle attività di propria competenza
        - interventi per disservizi e per la consegna e riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare
        - disposizioni relative alla continuità e regolarità del servizio di raccolta e trasporto e di spazzamento e lavaggio delle strade e altri servizi accessori, quali pulizia delle aree verdi pertinenziali, raccolta rifiuti abbandonati, gestione rifiuti cimiteriali, diserbo stradale
    - gestione dell'attività di ritiro ingombranti per le prestazioni inerenti al ritiro dei rifiuti su chiamata e sicurezza del servizio

I servizi descritti riguardano utenze domestiche e utenze non domestiche che producono rifiuti urbani, così come definiti dalle norme di settore. Il territorio servito corrisponde totalmente a quello del Comune di Milano.

La Carta della Qualità:
- è a disposizione di ogni cittadino sui siti www.comune.milano.it e www.amsa.it
- ha validità pluriennale ed è aggiornata ogni qualvolta interverranno modifiche normative e cambiamenti di tipo tecnico e/o organizzativo, ecc. Tali aggiornamenti saranno comunicati agli utenti entro un tempo massimo di 60 giorni mediante avviso sui siti sopra indicati.

I riferimenti normativi sono consultabili nell'Allegato 4 al presente Documento.

In conformità all'art.2 comma 461 della L. 244 del 2007 (Legge finanziaria 2008), questo documento è stato realizzato con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori presenti sul territorio al fine di promuovere l'erogazione di prestazioni sempre più efficienti da parte del gestore del servizio e di favorirne la trasparenza nei confronti dei cittadini e degli utenti.

I cittadini possono avvalersi della collaborazione delle Associazioni dei Consumatori per richiedere:
- informazioni sul servizio di raccolta e sui diritti/doveri di Amsa e dei cittadini Consumatori in tema di raccolta dei rifiuti.
- assistenza in eventuali controversie con Amsa

## 1.2. Definizioni
- attivazione è l'avvio del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
- attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti comprende le operazioni di: i) accertamento, riscossione (incluse le attività di bollettazione e l'invio degli avvisi di pagamento ovvero l'attività di fatturazione); ii) gestione del rapporto con gli utenti (inclusa la gestione reclami) anche mediante sportelli dedicati o call-center; iii) gestione della banca dati degli utenti e delle utenze, dei crediti e del contenzioso; iv) promozione di campagne ambientali; v) prevenzione della produzione di rifiuti urbani;
- attività di raccolta e trasporto comprende le operazioni di raccolta (svolta secondo diversi modelli di organizzazione del servizio) e di trasporto dei rifiuti urbani verso impianti di trattamento, di smaltimento, di riutilizzo e/o recupero;
- attività di spazzamento e lavaggio delle strade comprende le operazioni di spazzamento meccanizzato, manuale e misto – e di lavaggio delle strade e del suolo pubblico, svuotamento cestini e raccolta foglie, escluse le operazioni di sgombero della neve dalla sede stradale e sue pertinenze, effettuate al solo scopo di garantire la loro fruibilità e la sicurezza del transito;
- Autorità è l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
- Carta della qualità: è il documento, redatto in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati gli obblighi e i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del servizio di gestione dei rifiuti urbani;
- Centro di Raccolta è la struttura conforme ai requisiti di cui al decreto del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare 8 aprile 2008;
- cessazione del servizio è la decadenza dei presupposti per il pagamento della tariffa e la contestuale disattivazione del servizio nel caso di raccolta domiciliare o di raccolta stradale e di prossimità con accesso controllato, a seguito della comunicazione attestante la data in cui è intervenuta tale cessazione;
- contenitore sovra-riempito è il contenitore il cui volume risulta saturato, impedendo ulteriori conferimenti da parte degli utenti;
- disservizio è il non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all'utente o interruzioni del servizio senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l'ambiente, le persone, o le cose;
- documento di riscossione è l'avviso o invito di pagamento, oppure la fattura, trasmesso/a all'utente del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero dei singoli servizi che lo compongono;
- Ente di governo dell'Ambito è il soggetto istituito ai sensi del decreto-legge 13 agosto 2011, n. 138;
- Ente territorialmente competente (in seguito ETC) è l'Ente di governo dell'Ambito, laddove costituito ed operativo, o, in caso contrario, la Regione o la Provincia autonoma o altri enti competenti secondo la normativa vigente; dal momento che la Regione Lombardia si è avvalsa della facoltà prevista dall'art. 200, comma 7, del D.lgs. 152/2006 (o TUA) di adottare "modelli alternativi o in deroga al modello degli Ambiti Territoriali Ottimali" (ATO), avendo dimostrato l'adeguatezza del piano regionale di gestione dei rifiuti rispetto agli obiettivi strategici previsti dal Legislatore, l'Ente territorialmente competente tenuto alla predisposizione del piano economico finanziario e alla definizione degli adempimenti connessi alla qualità del servizio di cui alla presente Carta della qualità è il Comune.
- gestione è l'ambito tariffario, ovvero il territorio, comunale o sovra-comunale, sul quale si applica la medesima tariffa (sia essa TARI o tariffa corrispettiva);
- gestore è il soggetto che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, ovvero i singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che gestiscono in economia. Non sono considerati gestori i meri prestatori d'opera, ossia i soggetti come individuati dall'Ente territorialmente competente che, secondo la normativa di settore, sono stabilmente esclusi dall'obbligo di predisporre il Piano Economico Finanziario;
- giorno lavorativo è il giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
- interruzione del servizio è il servizio non effettuato puntualmente rispetto a quanto programmato e non ripristinato entro il tempo di recupero;
- livello o standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti;
- operatore di centralino: è la persona in grado di raccogliere le informazioni necessarie per attivare il servizio di pronto intervento e di impartire al chiamante le istruzioni per tutelare la sua ed altrui sicurezza;
- prestazione è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni lavoro o intervento effettuato dal gestore su richiesta;
- Programma delle attività di raccolta e trasporto: documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di raccolta e trasporto all'interno della gestione di riferimento;
- Programma delle attività di spazzamento e lavaggio: documento redatto dal gestore, in coerenza con quanto previsto dal Contratto di servizio, in cui viene riportata la pianificazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade all'interno della gestione di riferimento;
- reclamo scritto: è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l'utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un'Associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati e delle segnalazioni per disservizi;
- richiesta di attivazione del servizio: è la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia di attivazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
- richiesta di variazione e di cessazione del servizio: è la dichiarazione TARI o la comunicazione/denuncia rispettivamente di variazione e di cessazione dell'utenza effettuata in regime di tariffa corrispettiva;
- richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati: è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti, anche per via telematica, con la quale l'utente esprime, in relazione ad importi già pagati o per i quali è stata richiesta la rateizzazione, lamentele circa la non correttezza degli importi addebitati;
- rifiuti urbani: sono i rifiuti di cui all'articolo 184, comma 2, del decreto legislativo 152/06 e s.m.i.;
- schema regolatorio: indica gli obblighi di servizio, gli indicatori e i relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall'Autorità (Arera) e gli standard ulteriori o migliorativi previsti dall'Ente territorialmente competente. Il TQRIF stabilisce 4 schemi regolatori con obblighi di servizio e standard generali di qualità differenziati in relazione allo Schema regolatorio di appartenenza al fine di indicare un percorso progressivo di miglioramento della qualità erogata. L'Ente territorialmente competente deve individuare, sulla base del livello qualitativo di partenza, determinato dal Contratto di servizio e dalla Carta della qualità vigente, lo schema regolatorio di riferimento; gli obblighi di qualità contrattuale e tecnica previsti dallo schema prescelto devono essere rispettati dal gestore del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani per tutta la durata del Piano Economico Finanziario.
- segnalazione per disservizio: comunicazione di un disservizio effettuata tramite servizio telefonico, posta, inclusa la posta elettronica, o sportello online;
- servizio di ritiro dei rifiuti su chiamata è il servizio di raccolta domiciliare dei rifiuti urbani che per natura o dimensione non sono compatibili con le modalità di raccolta domiciliare o stradale e di prossimità adottate ordinariamente nella gestione, quali, ad esempio, i rifiuti ingombranti, i RAEE, sfalci e potature;
- servizio integrato di gestione comprende il complesso delle attività volte ad ottimizzare la gestione dei rifiuti urbani (indipendentemente dalla classificazione che assumono durante il loro percorso) vale a dire: l'attività di raccolta e trasporto; l'attività di trattamento e smaltimento; l'attività di trattamento e recupero; l'attività di spazzamento e lavaggio delle strade, nonché l'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti;
- servizio telefonico: è il servizio telefonico che permette all'utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, e per ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
- sportello fisico: è un punto di contatto sul territorio, che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
- sportello online: è la piattaforma web che permette all'utente di inoltrare: reclami, richieste di informazioni, di rettifica e rateizzazione degli importi addebitati, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio. L'utente può altresì prenotare il servizio di ritiro su chiamata, segnalare disservizi, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare, nonché ogni altra prestazione che il gestore rende tramite tale punto di contatto;
- TARI è la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, commi 639 e 651, della legge 147/13, comprensiva sia della TARI determinata coi criteri presuntivi indicati nel d.P.R. 158/99 (TARI presuntiva) sia della TARI determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel d.P.R. 158/99 (tributo puntuale);
- tariffa corrispettiva è la tariffa istituita ai sensi dell'articolo 1, comma 668, della legge 147/13;
- tariffazione puntuale è la tariffa corrispettiva o il tributo puntuale istituito ai sensi dell'articolo 1, comma 651, legge 147/13 ove la TARI sia determinata facendo riferimento ai criteri di calibratura individuale e misurazione delle quantità indicati nel D.P.R. 158/99;
- tempo di recupero è il tempo entro cui il servizio non espletato puntualmente può essere effettuato senza recare una effettiva discontinuità all'utente;
- TITR: è il Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti, di cui all'Allegato A alla deliberazione 31 ottobre 2019 di ARERA, 444/2019/R/RIF.
- TQRIF è il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani, di cui all'Allegato A alla deliberazione 18 gennaio 2022 di ARERA, 15/2022/R/RIF;
- utente è la persona fisica o giuridica che è o che sarà intestataria del documento di riscossione;
- utenza è l'immobile o l'area soggetta a tariffazione come definita all'articolo 2, comma 1, lettera c), del D.M. 20 aprile 2017;
- variazione del servizio è la modifica dei presupposti per il pagamento della tariffa. Rientrano nella variazione del servizio anche le fattispecie disciplinate dall'articolo 238, comma 10, del decreto legislativo 152/06.

## 1.3. Obblighi e standard di qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani
La presente Carta della Qualità è aggiornata in ottemperanza alla Delibera ARERA 15/2022/R/rif e s.m.i. recante all'Allegato A il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).

Ai sensi del TQRIF il Comune di Milano, nella sua qualità di Ente territoriale competente, ha scelto di posizionare la propria gestione nello Schema 1.

Gli obblighi e standard generali di qualità contrattuale e tecnica applicabili allo schema regolatorio di riferimento sono riportati, rispettivamente, nell'Allegato 1 e 2 alla presente Carta della Qualità.

## 1.4. Principi fondamentali dell'erogazione del servizio da parte del Comune di Milano e di Amsa
La Carta della qualità trova il suo fondamento legislativo nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici" che stabilisce i principi di erogazione del servizio e di rapporto con gli utenti. Il Comune di Milano e Amsa assumono tali principi come precisi obblighi e impegni nei confronti dei cittadini.

Principio di eguaglianza: il Comune di Milano e Amsa, nell'erogazione del Servizio di gestione dei rifiuti urbani, rispettano il principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione dei servizi non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, etnia, lingua, religione e opinione politica. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Comune di Milano e Amsa prestano una particolare attenzione e adottano particolari iniziative nell'erogazione dei servizi, nei confronti dei soggetti disabili, nonché degli anziani e di appartenenti a fasce sociali deboli.

Principio di imparzialità: il Comune di Milano e Amsa adottano nei confronti degli utenti un comportamento ispirato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

Principi di sostenibilità, efficacia ed efficienza del servizio: obiettivo prioritario per il Comune di Milano e Amsa è il conseguimento della massima sostenibilità del ciclo di gestione dei rifiuti urbani prodotti in ambito comunale, sia per quanto attiene gli aspetti ambientali, sia per quanto attiene gli aspetti sociali. Tale sostenibilità deve peraltro abbinarsi alla massima efficacia ed efficienza dei servizi resi alla comunità locale.

Principio di coinvolgimento e partecipazione degli utenti: Per una migliore gestione dei rifiuti il Comune di Milano e Amsa adottano ogni misura atta al coinvolgimento attivo degli utenti in tutte le fasi della gestione stessa. Sono previste specifiche attività di ascolto e raccolta delle valutazioni dei cittadini riguardo la qualità dei servizi erogati. Il Comune, con il supporto di Amsa, persegue l'attuazione di programmi di educazione e di informazione ambientale per garantire la partecipazione degli utenti, per far crescere una consapevolezza diffusa sull'ambiente, per ottenere la piena collaborazione dei cittadini nella gestione dei rifiuti domestici e in generale della conservazione dell'ambiente; in tali programmi possono essere opportunamente coinvolte le istituzioni scolastiche e le associazioni ambientaliste e culturali.

Principio di chiarezza e trasparenza delle informazioni e comunicazioni agli utenti: il Comune di Milano e Amsa assicurano un'informazione chiara, completa e tempestiva su modalità e procedure relati ve all'erogazione del servizio e garantiscono la più ampia, immediata e trasparente informazione agli utenti, in relazione alle tematiche di interesse.

Principio di accessibilità alle informazioni e reclami: il Comune e Amsa garantiscono il diritto dei cittadini a ottenere informazioni e chiarimenti e a presentare reclami e istanze in merito al mancato rispetto di principi e standard di qualità dei servizi contenuti in questa Carta della qualità. Richieste di informazioni e reclami possono essere presentati secondo le modalità riportate nell'articolo 8.

Principio di continuità del servizio di igiene urbana: Il Comune di Milano garantisce la continuità e regolarità dei servizi di igiene urbana attraverso il Contratto di servizio sottoscritto con AMSA e avvalendosi degli uffici che consentono di controllare e monitorare lo svolgimento regolare delle azioni programmate dal gestore. In caso di astensione dal lavoro del personale per sciopero, AMSA si impegna al rispetto delle norme di legge, fornendo la dovuta informazione agli utenti prima dell'inizio dello sciopero, nelle forme adeguate, dei modi, tempi ed entità di erogazione dei servizi nel corso dello stesso e delle misure per la loro riattivazione. Pertanto, tenuto conto delle disposizioni previste ai sensi del TITR e del TQRIF in relazione alla continuità e regolarità dei servizi di raccolta e trasporto e spazzamento e lavaggio delle strade, il gestore della raccolta e trasporto dei rifiuti e dello spazzamento e lavaggio delle strade predispone uno specifico programma delle attività di:
- raccolta e trasporto, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada/via della gestione e su base giornaliera, il giorno e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta.
- spazzamento e lavaggio, da cui sia possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, il giorno e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività. Eventuali modifiche sostanziali al Programma, che comportino una variazione della frequenza di passaggio, finalizzate ad ottimizzare i tempi e i costi del servizio, devono essere opportunamente tracciate e approvate dal Comune.

## 1.5 L'impegno dei cittadini di Milano
Una città pulita e vivibile è il risultato sia del servizio di smaltimento e pulizia svolto da Amsa sia dell'impegno e dell'attenzione dei cittadini. Perciò il Comune di Milano e Amsa invitano tutti a rispettare le norme del Regolamento comunale per la gestione dei rifiuti e le disposizioni contenute nelle ordinanze vigenti. I cittadini di Milano si impegnano a:
- non gettare a terra i rifiuti e i mozziconi di sigarette;
- usare sempre i cestini stradali solo per piccoli rifiuti e non per rifiuti di provenienza domestica;
- non abbandonare in strada rifiuti ingombranti: per il ritiro a domicilio è previsto il servizio gratuito prenotabile sul sito www.amsa.it o telefonando al Numero Verde 800.332299. In alternativa si possono portare presso una delle Riciclerie Amsa;
- nelle passeggiate con il cane munirsi di apposita attrezzatura, sacchetti o palette, per l'immediata rimozione delle deiezioni canine che vanno depositate nei cestini stradali. All'interno delle aree verdi cittadine, dotate di area cani, per la rimozione delle deiezioni è possibile anche usufruire degli appositi dispenser di sacchetti.
- tenere separati i materiali riciclabili ed i rifiuti urbani pericolosi e depositarli negli appositi contenitori o portarli presso una delle Riciclerie cittadine o usufruire di sistemi mobili presenti sul territorio (es. Centro Ambientale Mobile);
- esporre in strada i sacchi e i cassonetti condominiali nei tempi e nei modi dovuti, evitando di ingombrare troppo a lungo le strade e i marciapiedi ritirando i cassonetti entro l'orario previsto
- rispettare scrupolosamente i divieti di sosta settimanali per il lavaggio delle strade o per la pulizia dei mercati;
- durante e dopo le nevicate, come indicato dall'art.26 del Regolamento di Polizia Urbana e dall'art. 36 del vigente Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani ed assimilati e la tutela del decoro e dell'igiene ambientale i residenti e i proprietari d'immobili devono:
    - tenere sgombro il marciapiede o, quando non esiste il marciapiede, uno spazio di metri 2 antistante l'immobile.
    - non invadere la carreggiata con la neve rimossa e non ostruire gli scarichi ed i pozzetti stradali.

I cittadini si impegnano inoltre a:
- dichiarare l'occupazione o la detenzione di ciascun immobile e delle relative pertinenze, oltre a eventuali variazioni e cessazioni, affinché il comune possa determinare l'importo della tassa sui rifiuti (TARI)
- pagare l'importo annuale in base alle scadenze indicate nei singoli avvisi di pagamento.