Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
7. Tutela degli utenti

## 7.1 Diritti degli utenti.
- Tutela della riservatezza e alla privacy: ogni cittadino ha diritto alla riservatezza e al trattamento dei dati personali nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy.
- Attenzione e cortesia: ogni cittadino ha diritto di ottenere la massima attenzione dagli Uffici designati, dai quali deve essere accolto con educazione, cortesia e disponibilità.
- Informazione: ogni cittadino ha diritto di ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi e la documentazione relativa alle prestazioni ricevute.
- Trasparenza: ogni cittadino ha diritto di conoscere in qualunque momento lo stato di avanzamento e l'esito delle segnalazioni o dei reclami inviati.
- Reclamo e riparazione dei disservizi: ogni cittadino ha diritto di presentare reclamo, ottenere risposta ed eventuale riparazione del disservizio, in tempi brevi ed in misura congrua.
- Controlli: il Comune di Belluno si riserva di eseguire, direttamente o indirettamente, controlli finalizzati ad accertare la veridicità delle informazioni fornite dai cittadini.

## 7.2 Semplificazione e chiarezza.
La Società si impegna a semplificare e snellire le procedure amministrative per gli utenti, nel pieno rispetto delle normative e dei regolamenti.

## 7.3 Comportamento del personale.
La Società orienta la propria attività alla soddisfazione ed alla tutela dei propri utenti, prestando attenzione alle richieste che possono favorire un miglioramento della qualità dei servizi resi. Il personale aziendale è tenuto a rivolgersi agli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire, su richiesta, le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche con gli utenti.

I dipendenti non sono autorizzati ad accettare da cittadini e/o utenti compensi in denaro o omaggi in beni o prestazioni, nemmeno di modico valore, al fine di escludere che ciò possa essere correlato all'aspettativa di una contropartita. Non possono accettare alcun omaggio spedito al proprio indirizzo privato o a quello di familiari o terzi conoscenti.

I dipendenti nello svolgimento della propria prestazione lavorativa devono usare criteri di imparzialità e non possono usare nei confronti di cittadini e/o utenti favoritismi o preferenze rispetto agli standard e alle priorità di accesso ai servizi stabilite dall'ordine di prenotazione.

Nel caso in cui i dipendenti si trovino in situazioni in cui i propri interessi personali o professionali entrano in conflitto o presentano la potenzialità di entrare in conflitto con le prescrizioni e le priorità di servizio, i dipendenti sono tenuti ad agire esclusivamente nell'interesse del servizio. Ciascun dipendente è tenuto a comunicare immediatamente, spontaneamente e nei dettagli ai propri superiori l'esistenza di conflitti d'interesse, conclamati o potenziali, o la possibilità che possa crearsi anche soltanto l'impressione che esistano conflitti d'interesse, e richiedere una specifica approvazione.

## 7.4 Tutela e procedura di reclamo.
Il singolo utente può reclamare il mancato rispetto di quanto indicato nella presente Carta presso gli uffici della Società sia in forma verbale che scritta, e attraverso tutti i consueti canali di comunicazione:
- via posta indirizzando la comunicazione a: Bellunum srl, via Marisiga 111 32100 Belluno;
- via fax al numero 0437/958854;
- a mezzo mail all'indirizzo ecosportello@bellunum.com;
- compilando l'apposito form disponibile sul sito www.bellunum.com;
- contattando il Call Center al Numero Verde 800284482 negli orari disponibili sul sito www.bellunum.com.

Al momento della presentazione del reclamo, l'Utente deve fornire le generalità ed un recapito, nonché gli elementi in possesso relativamente a quanto verificatosi, in modo da ricostruire lo stato della pratica. Il tempo massimo di risposta è fissato in 20 giorni dal ricevimento, per il quale farà fede la data di protocollo aziendale. Nei casi più complessi che necessitano di ulteriori verifiche, entro lo stesso termine verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva. Il suddetto termine è stabilito per le finalità della presente Carta dei Servizi erogati all'utenza destinataria dell'attività dell'Azienda, e risulta pertanto applicabile esclusivamente nei rapporti tra i due soggetti interessati, con esclusione assoluta per qualsiasi altro rapporto di carattere contrattuale che l'Azienda dovesse intrattenere con altri soggetti terzi. Tali standards sono riferibili a:
- prestazioni di servizio
- risposte a richieste e reclami

Il proponente del reclamo, qualora non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può richiedere, in forma scritta, un incontro di approfondimento della questione in oggetto. La Società si impegna ad attivarsi entro 20 giorni lavorativi per organizzare un incontro, a cui sarà presente il referente del servizio coinvolto o, in caso di impedimento, suo delegato interno al Servizio.