Comune di Missanello (PZ) — 2015-12-31
PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO EROGATORE E PRINCIPI FONDAMENTALI

## 1. Principi Fondamentali
Acquedotto Lucano gestisce il servizio idrico integrato nel rispetto della normativa vigente in materia, salvo deficienze del sistema infrastrutturale non riconducibili alla gestione.

## 2. Eguaglianza ed imparzialità
Il Gestore assume l'obbligo di conformare il proprio comportamento, nei confronti degli Utenti, a criteri di uguaglianza, obiettività, giustizia ed imparzialità dovendosi interpretare in funzione di tale obbligo le clausole del regolamento (principio di non vessatorietà).

L'erogazione del servizio deve essere ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti, essendo uguali per tutti le regole riguardanti i rapporti tra Utenti e servizio pubblico e per l'accesso al medesimo (principio di eguaglianza).

Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta dal Gestore per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione, censo ed opinioni politiche (principio di eguaglianza).

L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni discriminazione, impegnando il Gestore ad adottare, nei rapporti con l'utenza, le iniziative necessarie nei confronti dei diversamente abili (principio di eguaglianza).

Il Gestore garantisce la parità di trattamento degli Utenti, a parità di condizioni impiantistiche e funzionali, nell'ambito di tutto il territorio di competenza, a prescindere dalle situazioni precostituite antecedentemente alla presente Carta (parità di trattamento).

## 3. Continuità
Il Gestore si impegna ad erogare il servizio in modo continuo, regolare e senza interruzioni o diminuzioni di durata. I casi di funzionamento irregolare o di interruzioni del servizio sono eccezionali e si verificano in conseguenza ad esigenze di manutenzione e miglioramento della rete idrica e/o fognaria o per cause di forza maggiore quali siccità, terremoti, alluvioni ecc.. In tali circostanze, il Gestore si impegna ad adottare tutte le misure sostitutive volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile.

L'impegno prioritario del Gestore è di garantire un servizio continuo e regolare cercando di evitare eventuali disservizi, ovvero riducendone la durata ai tempi strettamente necessari all'intervento tecnico.

Le interruzioni del servizio potranno essere imputabili soltanto:
- guasti;
- manutenzioni necessarie per garantire il corretto funzionamento delle opere e la qualità dell'acqua;
- cause di forza maggiore.

Qualora si dovessero verificare interruzioni del servizio, il Gestore si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza, dando le opportune e tempestive informazioni tramite i mass-media, manifesti ed altre forme di pubblicità ritenute opportune. Qualora l'interruzione si protragga per un tempo superiore alle 8 ore, il Gestore si impegna ad attivare il servizio sostitutivo mediante autobotti.

## 4. Partecipazione
L'Utente ha diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore ogni informazione che lo riguarda.

Acquedotto Lucano garantisce la partecipazione dell'Utente alle diverse fasi del servizio affinché:
- l'Utente possa verificare la corretta erogazione dei servizi forniti;
- gli Utenti e il Gestore possano collaborare per il miglioramento del servizio.

A tal fine l'Utente:
- ha la facoltà di presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio;
- ha altresì diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in possesso del Gestore, secondo le modalità disciplinate dalla Legge 7 agosto 1990 n° 241.e s.m.i. In particolare è consentito l'accesso anche tramite le associazioni dei consumatori all'uopo delegate dall'utente, agli atti del Gestore che riguardano il medesimo utente, nel rispetto delle norme che salvaguardano gli Utenti, senza prescindere dal soddisfacimento delle loro esigenze.

Il Gestore garantisce l'identificabilità del personale preposto al front office con cartellini e l'esposizione in ogni ufficio dell'organigramma della struttura commerciale con l'indicazione del Responsabile.

Il Gestore dà riscontro all'Utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate ed acquisisce periodicamente le valutazioni dell'Utente sulla qualità del servizio reso.

## 5. Cortesia
Il personale del Gestore è tenuto a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell'Utente, nonché ad agevolarlo nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. In tal senso, il Gestore si impegna a formare e dare le opportune istruzioni e motivazioni ai dipendenti incaricati ai rapporti con il pubblico; essi sono tenuti, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.

## 6. Efficienza ed efficacia
Il Gestore persegue l'obiettivo di un continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio adottando le soluzioni procedurali, organizzative formative e tecnologiche più funzionali allo scopo, compatibilmente alle effettive possibilità.

## 7. Chiarezza e comprensibilità
Il Gestore pone la massima attenzione ad utilizzare il linguaggio più chiaro e comprensibile possibile nei rapporti con gli Utenti.

Il Gestore provvede alla razionalizzazione, riduzione e semplificazione delle procedure adottate, riducendo, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli Utenti e fornendo, altresì, la massima informazione su detti adempimenti.

Inoltre, provvede alla massima semplificazione e all'informatizzazione dei rapporti con l'utenza e delle forme di pagamento delle prestazioni. Le procedure interne degli uffici non devono limitare l'esercizio dei diritti degli Utenti.

## 8. Tutela della riservatezza
Il Gestore si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle norme dettate dal D.lgs. 196/ 2003. e s.m.i..

## 9. Regolamentazione della Fornitura
Le condizioni principali di fornitura del servizio sono riportate nella presente Carta, nonché nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato. Copia dei citati documenti verranno consegnati, al momento della sottoscrizione del contratto o su richiesta dell'utente; inoltre gli stessi documenti possono essere consultati sul sito internet aziendale (www.acquedottolucano.it) e sul sito dell'AATO (www.atobasilicata.it).