Comune di Rende (CS) — 2021-11-02
4. LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE

## La valutazione del grado di soddisfazione del Cliente
Al fine di valutare il grado di soddisfazione dei propri Clienti, la CALABRA MACERI E SERVIZI SPA procederà periodicamente ad acquisire le valutazioni sulla qualità del servizio reso utilizzando le seguenti modalità:
- indagini periodiche di "customer satisfaction"
- Valutazione dei reclami e dei suggerimenti dei Clienti
- incontri o assemblee aperte alla Cittadinanza

Sulla base degli esiti delle valutazioni eseguite e della comparazione dei risultati con quelli precedentemente ottenuti. La CALABRA MACERI E SERVIZI SPA definisce progetti di miglioramento che concorrono alla formazione di piani annuali di miglioramento della Qualità.

Trasferire alle utenze modalità e comportamenti da attuare nel conferimento dei rifiuti significa accompagnarle, prenderle per mano ed introdurle all'interno delle regole non scritte dei nuovi servizi di gestione dei rifiuti. Condurle al rispetto dei dettami previsti con l'introduzione dei nuovi servizi (utilizzo corretto dei contenitori, conferimenti corretti, acquisti consapevoli ecc.)

Per tale motivo dopo aver fornito loro tutte le informazioni indispensabili e averli dotati degli strumenti necessari alla partecipazione attiva, riteniamo doveroso seguirli ad una "certa distanza" per valutarli ed eventualmente correggerne le azioni, attraverso Indicatori di Efficacia, che possiamo suddividere in:
- sondaggi tra i cittadini che si recano alle Postazioni Ecologiche Zonali, o ai Centri di Raccolta, qui si possono raccogliere le segnalazioni degli abitanti e contemporaneamente ribadire loro l'importanza del corretto conferimento dando esatte informazioni sul sistema di raccolta. In tal modo è possibile individuare gli utenti che si comportano in maniera errata a cui ribadire le regole da rispettare. Nel caso in cui gli stessi si mostrino reticenti saranno gli operatori a segnalarli tramite apposita modulistica, al responsabile del Servizio e in copia all'utente segnalato. Solo nei casi più ostili si dovrà comunicare la situazione alla Polizia Municipale.
- Sondaggi presso le famiglie e controlli sul servizio, permettono di individuare eventuali problemi o punti deboli del sistema di raccolta e contemporaneamente contribuiscono a divulgare informazioni presso i cittadini che, soprattutto nel caso dei compostatori, potrebbero aver bisogno di indicazioni specifiche. La raccolta differenziata rappresentando una metodologia di grande efficacia presuppone un impegno e metodo. In queste occasioni è possibile sottoporre delle domande alla cittadinanza riguardanti l'efficacia dei sistemi tramite apposite schede – sondaggio.
- Monitoraggio del sistema di raccolta, una verifica periodica sulla funzionalità dei vari contenitori permette di segnalare ed eventualmente agire sulle necessità di: spostamenti, o potenziamento numerico, solleciti per lo svuotamento, tutti fattori che indirettamente incidono sulla partecipazione dei cittadini e sui corretti conferimenti.
- Controllo della qualità dei materiali conferiti: Anche i materiali informativi contribuiscono in maniera determinante a favorire i comportamenti corretti, in tale ottica proponiamo dei prodotti originali, che rendono chiari "cosa", "come" e "quando" conferire i rifiuti. In particolare, per incidere positivamente sulla qualità dei materiali da conferire si predisporrà un "dizionario dei rifiuti", ovvero una guida pratica alla raccolta differenziata. Tale strumento sarà completo di informazioni circa i materiali che devono essere separati in casa e conferiti al servizio di raccolta, elencando dalla A alla Z di tutti i materiali con cui quotidianamente veniamo in contatto, con indicato in quale sacco/mastello/ecoborsa deve essere introdotto per poterlo conferire correttamente al servizio di igiene urbana.