Comune di Cottanello (RI) — 2022-12-01
2. SERVIZIO DI GESTIONE DEI RIFIUTI URBANI

## 2.1. PRESENTAZIONE AZIENDALE
Alla data odierna gestisce i servizi di raccolta rifiuti porta a porta nei Comuni di Antrodoco, Ascrea, Belmonte in Sabina, Borgo Velino, Cantalice, Cantalupo in Sabina, Casaprota, Casperia, Castel di Tora, Castel Sant'Angelo, Castelnuovo di Farfa, Cittaducale, Collalto Sabino, Colle di Tora, Collegiove, Colli sul Velino, Configni, Contigliano, Cottanello, Fiamignano, Forano, Frasso Sabino, Greccio, Labro, Longone Sabino, Mompeo, Montasola, Montebuono, Monteleone Sabino, Montenero Sabino, Montopoli di Sabina, Morro Reatino, Nespolo, Orvinio, Paganico Sabino, Pescorocchiano, Petrella Salto, Poggio Catino, Poggio Mirteto, Poggio Moiano, Poggio Nativo, Poggio San Lorenzo, Posta, Pozzaglia Sabina, Rivodutri, Rocca Sinibalda, Roccantica, Salisano, Scandriglia, Selci, Tarano, Toffia, Torri in Sabina, Torricella in Sabina, Turania, Vacone.

I servizi svolti in virtù del Contratto di Servizio sono riconducibili alle seguenti macrocategorie:
- Raccolta rifiuti urbani e speciali assimilati
- Servizi a chiamata

SAPRODIR si occupa altresì dell'avvio al trattamento dei rifiuti urbani, raccolti in maniera differenziata, presso idonei impianti autorizzati, al fine di massimizzare il recupero e la valorizzazione degli stessi.

## 2.2. GLI SCOPI E L'ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE STRUTTURE
In generale, la SAPRODIR svolge le mansioni di propria competenza, per le quali risponde direttamente all'utente. Anche in riferimento agli standard qualitativi individuati dallo Schema regolatorio I di ARERA, si indicano di seguito obblighi assolti e attività garantite dalla SAPRODIR.
- Entro il 31.12.2022 il Gestore della raccolta e trasporto dei rifiuti garantisce la pubblicazione della Carta della qualità dei servizi sul proprio sito web.
- Per il comune di Cottanello è presente sportello fisico. SAPRODIR assicura contestualmente anche la presenza di uno sportello on-line tramite apposite sezioni dedicate sul sito web.
- CONSEGNA ATTREZZATURE PER LA RACCOLTA DEI RIFIUTI AD ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO: il gestore della raccolta e trasporto dei rifiuti si occupa della consegna degli appositi contenitori ai nuovi utenti nei comuni ove è presente uno sportello fisico. Nei restanti comuni le attrezzature vengono ritirate dall'utente presso la sede comunale. Per i contenitori di dimensioni medio/grandi per le utenze non domestiche viene effettuata la consegna a domicilio
- RECLAMI, RICHIESTE SCRITTE DI INFORMAZIONI: l'utente si rivolge a SAPRODIR per richiedere informazioni e presentare reclami e segnalazioni inerenti alla raccolta. Le richieste avanzate nelle modalità individuate da ARERA sono processate tramite una procedura tracciabile.
- SAPRODIR garantisce il servizio telefonico tramite numeri dedicati.
- SAPRODIR garantisce il ritiro di rifiuti ingombranti; laddove presente il centro di raccolta, l'utente può conferirvi direttamente tali rifiuti.
- SAPRODIR gestisce le segnalazioni per disservizi e la richiesta di riparazione delle attrezzature, presentate dall'utente.
- SAPRODIR assolve all'obbligo di disporre di una mappatura delle aree di raccolta stradale e hanno un programma calendarizzato della propria attività.
- SAPRODIR ha un programma calendarizzato della propria attività.
- SAPRODIR garantisce tramite i numeri di riferimento dedicati agli utenti l'assolvimento dell'obbligo telefonico in materia di sicurezza. Negli orari in cui i numeri rivolti agli Utenti non sono attivi, si garantisce comunque la reperibilità telefonica tramite una linea diretta per gli addetti ai lavori.

## 2.3 LE POLITICHE PER LA QUALITÀ E I PRINCIPI FONDAMENTALI NELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI
La politica per la qualità è finalizzata a favorire un rapporto più paritario tra soggetti Gestori e cittadino, una relazione in cui l'utente, da semplice destinatario del servizio, diviene "protagonista" del servizio stesso e dei suoi obiettivi. La politica di qualità della SAPRODIR si basa in generale sui criteri di seguito riportati:
- eguaglianza e imparzialità: l'erogazione dei servizi si basa sui principi di uguaglianza dei diritti dell'utente e di non discriminazione per gli stessi; garantisce inoltre la parità di trattamento dell'utente stesso, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. Inoltre, ispira i propri comportamenti nei confronti dell'utente ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.
- efficienza ed efficacia: perseguire l'obiettivo del costante miglioramento dei servizi erogati attraverso l'innovazione tecnologica e organizzativa, adottando le soluzioni adeguate al continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela dell'utente e della qualità ambientale. Inoltre, sono perseguiti i principi dell'efficienza e dell'efficacia potenziando servizi a distanza (on-line), telefonici e integrando i propri servizi attraverso gli sportelli per i rapporti diretti con gli utenti.
- partecipazione: la partecipazione dei cittadini alle modalità di erogazione dei servizi è assicurata dai vari canali di comunicazione resi disponibili:
    - ufficio informazioni telefonico;
    - sportelli e uffici del Gestore;
    - sito internet;
    - profilo Facebook;
    - incontri e manifestazioni pubbliche;
    - progetti di sensibilizzazione e comunicazione;
    - progetti didattici nelle scuole.
- continuità: SAPRODIR assume l'impegno prioritario di garantire servizi continui e regolari, riducendo la durata di eventuali disservizi, che debbono comunque essere comunicati e giustificati. Devono essere adottate tutte le misure opportune e i provvedimenti necessari per arrecare all'utente il minor disagio possibile.
- tutela dell'ambiente: SAPRODIR è guidata nelle proprie scelte dalla necessità di tutelare le risorse primarie e di attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali.
- chiarezza e trasparenza delle informazioni: SAPRODIR garantisce la massima trasparenza nel proprio operato, anche attraverso una chiarezza comunicativa, che si pone l'obbiettivo di raggiungere tutti i target di utenti.
- cortesia: SAPRODIR garantisce all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine tutti i dipendenti e gli operatori coinvolti nelle diverse attività sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.

## 2.4 STANDARD GENERALI DI QUALITÀ
Gli standard di qualità indicano gli elementi che consentono di valutare la qualità del rapporto con l'utente, quindi, la fruibilità del servizio e l'accessibilità allo stesso e a tutte le informazioni correlate da parte del cittadino.

La Delibera dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) n. 15/2022, "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani" ha individuato quattro schemi regolatori sulla base degli standard generali di qualità applicabili a ciascuno di esso.

Co.Sve.Ga. ha consigliato l'adozione dello Schema Regolatorio I, caratterizzato da standard operativi minimi, senza obblighi restrittivi di monitoraggio, mantenendo validi obblighi di servizio e di qualità, maggiormente performanti, già previsti dai contratti di servizio vigenti.

## 2.5 ACCESSO ALLE INFORMAZIONI
È importante che l'utenza riceva tempestivamente, o quanto meno in tempi certi, risposta alle richieste inoltrate. Il tempo di risposta motivata a segnalazioni scritte o a richieste di informazioni scritte è quello intercorrente tra la data di ricevimento della segnalazione o della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta all'Utente, quale risultante dal protocollo di SAPRODIR o dalla ricevuta del fax o di altro strumento telematico. I tempi medi garantiti per fornire risposte all'Utente sono:
- percentuale minima di attrezzature per la raccolta senza sopralluogo: 20 giorni (per 70-90% delle prestazioni)
- percentuale minima di attrezzature per la raccolta con sopralluogo: 30 giorni (per 70-90% delle prestazioni)
- tempo massimo risposta a reclami e richieste scritte: 30 giorni (per 70-90% delle prestazioni)
- tempo media attesa servizio telefonico: <240 secondi
- tempo massimo ritiro rifiuti su chiamata: 30 giorni
- tempo massimo di attesa allo sportello
- numero interruzioni servizio di raccolta
- tempo massimo recupero interruzioni servizio di raccolta: 24 ore (per 70-90% delle prestazioni)
- numero di interruzioni servizio spazzamento
- tempo massimo recupero interruzioni servizio spazzamento: 24 ore (per 70-90% delle prestazioni)
- rapporto servizi regolari vs. servizi programmati: 90%

Se non altrimenti specificato i tempi indicati si intendono espressi in giorni di calendario, naturali e consecutivi. Per la decorrenza, si fa riferimento al giorno successivo la data di protocollo aziendale. Nello specifico, gli standard dei tempi di attesa sono riportati nella tabella seguente:
- Tempo di attesa al call center:
    - 60 secondi - 60% delle chiamate risposte
    - 120 secondi - 40% delle chiamate risposte
- Tempo di risposta alle richieste scritte che non richiedono sopralluogo o verifiche: 10 giorni lavorativi
- Tempo di risposta alle richieste scritte che richiedono sopralluogo o verifiche: 30 giorni lavorativi