Comune di Castellammare di Stabia (NA) — 2021-07-13
LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi dell'Ambito Territoriale N27 contiene:
- I principi fondamentali
- Gli strumenti e gli standard di qualità
- I criteri di accesso ai servizi
- Le principali informazioni sulle diverse prestazioni offerte
- Le modalità di erogazione e le modalità di funzionamento dei servizi
- Le procedure di reclamo da parte degli utenti

## Principi fondamentali
La Carta dei Servizi contiene le principali informazioni circa i servizi sociosanitari attivati ad appannaggio dei cittadini residenti sul territorio dell'Ambito N27 ovvero sul comune di Castellammare di Stabia. Essa si fonda sui principi fondamentali cui, tra l'altro, si ispira l'azione dell'Ambito Territoriale N27 e contiene informazioni relative agli standard di qualità e alle modalità di tutela degli utenti.

L'Ambito Territoriale N27 redige la Carta dei Servizi, documento con cui la Pubblica Amministrazione "si tende verso il cittadino" nell'intento principale di attuare i diritti riconosciuti dalla Carta Costituzionale tra cui la tutela della salute e del benessere psicofisico che passano anche attraverso una corretta ed esaustiva informazione circa i servizi in atto, le modalità di accesso, la partecipazione e il diritto di scelta. La Carta dei Servizi è, dunque, lo strumento attraverso il quale l'Ambito Territoriale N27 dichiara concretamente e rende pubblici gli impegni assunti nei confronti dei cittadini ed è tra l'altro uno strumento di garanzia, trasparenza ed imparzialità.

La Carta dei Servizi Sociali dell'Ambito Territoriale N27, infatti, in ossequio alla Direttiva del 1994 si ispira ai seguenti principi:
- Uguaglianza: i servizi e le prestazioni sociali sono forniti secondo regole uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, etnia, lingua, religione, condizione sociale e opinioni politiche;
- Imparzialità: gli operatori sono impegnati a svolgere la loro attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale nei confronti di tutti gli utenti;
- Continuità assistenziale: i servizi e le prestazioni sociali sono erogati in modo regolare e continuativo, compatibilmente con le risorse ed i vincoli, e in collaborazione con vari soggetti, per assicurare alle persone e alle famiglie la presa in carico del loro bisogno sociale;
- Diritto di scelta: ove sia consentito dalla legislazione vigente l'utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio;
- Partecipazione: la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere garantita così come il suo diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. L'utente, inoltre, contribuisce al miglioramento dei servizi con le proprie osservazioni e suggerimenti;
- Efficacia ed Efficienza: i servizi sociali sono valutati in base alla loro capacità di raggiungere gli obiettivi previsti e di ottimizzare le risorse a disposizione.

A tali principi si possono coniugare i seguenti impegni:
- Informazione: diffondere l'informazione sulle procedure, sui servizi e sulla loro modalità di erogazione in modo trasparente, semplice, capillare, completo ed aggiornato con cortesia, educazione, rispetto e disponibilità da parte di tutti gli operatori.
- Ascolto: sviluppare la capacità di ascolto dei bisogni del cittadino, che deve avere l'opportunità di esprimersi nelle forme che gli sono più congeniali.
- Rispetto: ogni cittadino/utente è assistito e trattato con premura, cortesia e attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità e ciò in specie presso i servizi residenziali e semiresidenziali.
- Protagonismo: ogni cittadino è soggetto attivo nell'ambito della sua rete di relazione in un'ottica dei principi di solidarietà, partecipazione, autodeterminazione ed auto-organizzazione.

## Strumenti per la qualità
I cinque principi fondamentali a cui si ispira l'azione dell'Ambito Territoriale N27 non sono una "pura professione di fede", ma rappresentano il substrato su cui si fonda l'erogazione di tutti i servizi sociosanitari dell'Ambito Territoriale N27, poiché essi richiamano i diritti costituzionalmente riconosciuti e tutelati.

I servizi sociali sono il risultato di una profonda conoscenza del tessuto sociale, della competenza degli operatori e del continuo lavoro per la creazione di una rete sempre più ampia di opportunità e risorse per rispondere ai bisogni sociali.

Proprio per questo, il cittadino, come primo diritto, ha quello di trovarsi di fronte a punti unitari di riferimento dove l'informazione e l'erogazione stessa dei servizi deve risultare, il più possibile, integrata e completa; pertanto, ogni cittadino ha diritto:
- a conoscere in qualunque momento lo stato delle proprie pratiche;
- al rispetto della propria dignità personale;
- alla riservatezza e alla privacy ai sensi della normativa vigente;
- ad ottenere fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e i propri bisogni e a conservare la propria sfera di decisione e responsabilità in merito alla propria vita;
- a presentare reclamo, ottenere risposta ed eventuale riparazione del danno subito in tempi brevi.

L'Ambito Territoriale N27 si riserva di eseguire controlli finalizzati ad accertare la veridicità delle informazioni fornite dai cittadini. I cittadini beneficiari di servizi, le cui dichiarazioni risultino non veritiere, oltre a incorrere nelle sanzioni penali previste dalle leggi vigenti, sono tenuti alla restituzione delle somme indebitamente percepite.

Alcuni degli strumenti metodologici individuati a garanzia dell'esercizio di tali diritti sono:
- Modulo per la segnalazione di disfunzioni, suggerimenti e reclami da consegnare all'Ufficio di Tutela dei Cittadini, istituito presso il Segretariato Sociale e la Porta Unica d'accesso. Tale strumento rappresenta una modalità per coinvolgere la persona e porre le basi per un rapporto tra organizzazione e cittadino. La gestione di tale servizio assolve a due principali obiettivi:
    - sulla base delle lamentele o delle dichiarazioni di insoddisfazione, dare risposte o spiegazioni;
    - utilizzare le indicazioni dei cittadini per migliorare il servizio.
- Scheda di verifica dei servizi, da somministrare con il metodo del campionamento casuale ai fruitori dei singoli servizi dell'Ambito Territoriale N27.
- L'indagine di customer satisfaction per rilevare il grado di soddisfazione dei fruitori dei servizi, da somministrare in condizione di completo anonimato e per verificare l'eventuale gap tra qualità prestata e qualità percepita.
- Scheda di monitoraggio delle attività previste in sede di offerta, con rilevazione di dati sia di tipo qualitativo, per esempio professionalità del personale, presenza di un sistema interno di valutazione etc., sia di tipo quantitativo nei termini di utenza raggiunta, incontri o interventi effettuati.
- Report finale di sintesi: il report consente di effettuare una ricognizione immediata dei risultati ottenuti da ogni singola indagine e valutare i punti di forza e/o debolezza dei servizi e delle strutture prese in considerazione ai fini del monitoraggio e della verifica.

## Standard di qualità
Al momento è in via di definizione la Relazione illustrativa degli standard di qualità, così previsto dal paragrafo II del DPCM 27 gennaio 1994, con la quale tra l'altro si renderanno pubbliche le modalità previste per il loro conseguimento, i metodi di valutazione per aggiornare gli standard, gli indicatori per la misurazione dei risultati conseguiti. Annualmente l'Ambito Territoriale N27 si impegna a redigere il Piano di miglioramento progressivo degli standard dei servizi.

I principali standard di qualità fissati per i servizi dell'Ambito Territoriale N27 sono:
- Garantire in maniera agevole ai cittadini l'accesso all'Ufficio/Sportello Sociale.
- Favorire l'accesso all'Ufficio/Sportello Sociale in situazioni di emergenza
- Assicurare la tutela in caso di reclamo per servizi non erogati e/o non rispondenti alle attese
- Garantire "contatti" verificati con il Servizio Sociale Professionale
- Facilitare l'approccio ai servizi sociosanitari
- Tutelare la privacy nel trattamento dei casi
- Assicurare la professionalità del personale
- Praticare la trasparenza delle decisioni
- Garantire la facilità di accesso alle strutture

La qualità è raccomandata a livello legislativo ed organizzativo in tutta Europa; anche la legislazione nazionale ha sottolineato la centralità della qualità nell'ambito dei servizi alla persona ed ha introdotto strumenti di controllo dell'applicazione della qualità, attraverso l'adozione di strumenti quali la carta dei servizi, considerata il primo passo di attivazione di processi di promozione della qualità.

La Legge sulla Dignità e Cittadinanza Sociale, all'art. 46, recita: "i comuni (...) assicurano, nell'ambito dei Piani di Zona, forme costanti e continuative di monitoraggio, verifica e controllo delle prestazioni e dei servizi, anche con l'interazione e la collaborazione delle forze sociali e con la partecipazione dei cittadini, al fine di adeguare ed elevare i livelli delle prestazioni, degli interventi e dei servizi sociali".

Le indicazioni fornite dalla Regione Campania prevedono, tra l'altro, che "l'Ufficio di Piano riveste un ruolo estremamente delicato nella valutazione del Piano Sociale di Zona Territoriale (...) e le sue funzioni comprendono la seguente articolazione di attività per il monitoraggio e la valutazione:
- predisposizione di sistemi di monitoraggio e valutazione dei servizi;
- costruzione di strumenti di monitoraggio e valutazione;
- monitoraggio della qualità offerta ai destinatari dei servizi;
- predisposizione di sistemi di valutazione del Piano di Zona in grado di sostenere il suo processo di adeguamento o la sua ri-definizione.

Alla luce di quanto premesso e della legislazione vigente in materia, l'Ufficio di Piano dell'Ambito N27 si è dato tra gli obiettivi prioritari, la costruzione di un sistema quali-quantitativo in grado di valutare e monitorare i servizi erogati alla cittadinanza, al fine di stimare:
- l'efficacia del servizio, cioè la capacità di quel servizio di raggiungere gli obiettivi previsti dal capitolato d'appalto e dichiarati in sede di offerta del servizio;
- l'impatto del servizio, cioè la capacità di produrre cambiamento nella qualità della vita del soggetto fruitore del servizio stesso;
- la rilevanza del servizio, cioè la capacità di quel servizio di incidere su problemi di rilevanza sociale e in quanto tali, sentiti e vissuti come imprescindibilmente necessari da parte della cittadinanza;
- il grado di soddisfazione dei fruitori del servizio. La rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti rappresenta un feedback significativo al fine di valutare la validità e la qualità del servizio per eventualmente ridefinire le successive strategie di intervento e predisporre servizi che siano il più possibile in linea rispetto alle esigenze espresse;
- la qualità in termini di professionalità del servizio erogato;
- la riproducibilità nell'utilizzo del sistema quali - quantitativo. L'intento che tale sistema si propone è quello di poter essere riutilizzato in maniera regolare nel tempo, anche in assenza dei soggetti che lo hanno inizialmente creato ed impiantato.

La centralità del cittadino, quale portatore di valori e bisogni, è parte della cultura del sistema dei servizi dell'Ambito N27.

A tal proposito si sottolinea la tendenza a qualificare sempre più il rapporto con i cittadini coinvolgendoli nei processi di misurazione della qualità e nella progettazione dei servizi da erogare.

Tanto si deve ancora fare, ma negli ultimi tempi sono aumentate le occasioni di confronto pubblico tra le amministrazioni locali e i cittadini, al fine di rinvigorire la fiducia di chi spesso si trova in situazioni di vulnerabilità e di disorientamento.

## Modalità di accesso
Il diritto ad usufruire dei servizi e delle prestazioni sociali è riconosciuto a tutti i cittadini residenti nel Comune di Castellammare di Stabia – Ambito N27.

Riguardo le modalità di accesso e i requisiti generali di ammissione alle prestazioni sociali si precisa che è in fase di revisione il Regolamento d'accesso ai Servizi Sociali e Sociosanitari.

La diversificazione dei diritti e delle modalità di accesso ad un determinato intervento è basata esclusivamente sulla diversità dei bisogni.

Per accedere ai servizi i cittadini devono presentare una domanda all'Ufficio Servizi sociali su apposita modulistica, fatte salve le situazioni di emergenza, di pronto intervento, in caso di segnalazione di Enti o liberi cittadini o su iniziativa del servizio sociale comunale.

Partendo dallo stato di bisogno del cittadino, le attività tecnico - amministrative e le valutazioni professionali che conducono alle prestazioni erogabili dai servizi sociali territoriali sono state ricondotte a un unico processo, le cui fasi, in linea di massima, sono:
- Accesso al servizio: Le modalità di accesso sono così differenziate: a domanda o spontaneo, coattivo e proattivo. L'accesso implica in ogni caso la funzione di informazione e di orientamento, diritto sostanziale del cittadino. Coloro che si rivolgono ai Servizi Sociali hanno diritto oltretutto, ad avere una valutazione professionale della loro situazione di bisogno con conseguente risposta nel contesto del sistema integrato che può essere di prevenzione, promozione, orientamento o, laddove la valutazione lo richieda, d'intervento, attraverso l'erogazione dei servizi necessari. In tal caso l'accesso al servizio comporta l'avvio di un procedimento amministrativo.
- Istruttoria: L'iter valutativo ha differenti gradi di complessità professionale legati agli elementi da considerare al fine di valutare lo stato del bisogno e la conseguente risposta, ed ha quindi tempi e procedimenti differenziati.
- Esito della valutazione del bisogno (chiusura dell'istruttoria/Piano individualizzato): L'esito della valutazione tecnico – professionale e la conseguente conclusione del procedimento, può essere:
    - approvazione del Piano Individualizzato, se previsto;
    - ammissione contestuale o differita al servizio;
    - diniego motivato all'accesso al servizio.

Il Servizio Sociale Professionale provvede ad acquisire la documentazione necessaria a stabilire le reali condizioni socio-economiche, psicofisiche e ambientali del richiedente o del nucleo familiare o degli obbligati ai sensi di legge, nonché la Dichiarazione sostitutiva unica del richiedente contenente la determinazione della situazione economica equivalente e l'ISEE in corso di validità.

## Il sistema integrato di accesso ai servizi socio – sanitari
Il miglioramento dell'integrazione sociosanitaria è un traguardo costante e continuo, cui le istituzioni preposte destinano impegno e risorse affinché la persona trovi la risposta ai propri bisogni con limitato dispendio di energie e tempo.

Un cittadino, infatti, può esprimere un bisogno semplice o un bisogno complesso e attraverso la Porta Unica di Accesso (P.U.A) potrà conoscere in breve tempo il percorso da fare per giungere alla soluzione più adeguata.

Nell'Ambito Territoriale N27 la Porta Unica d'Accesso è individuata, per tutti i servizi e interventi, negli Uffici dei Servizi Sociali.

Il cittadino può rivolgersi indifferentemente ai Servizi sociali; una volta preso in carico, i Servizi sociali e le Unità operative dell'Asl (anche tramite i servizi esternalizzati) avviano l'integrazione delle proprie modalità operative. L'integrazione socio-sanitaria è realizzata secondo le modalità operative che, di volta in volta, le figure professionali socio-sanitarie coinvolte riterranno maggiormente adeguate alle situazioni concrete.

Di conseguenza, rispetto alla richiesta del cittadino, e solo in presenza di un bisogno complesso, i Servizi sociali e le Unità operative dell'Asl attivano la Unità di Valutazione Integrata (U.V.I.) per la valutazione e la predisposizione di progetti d'intervento individualizzati.

Le U.V.I. condividono la documentazione socio-sanitaria disponibile presso l'Ufficio di Piano e il Distretto Sanitario e analizzano il bisogno per individuare e valutare gli elementi di complessità e multidimensionalità; poi elaborano il progetto d'intervento individualizzato per la persona e attivano il monitoraggio, la verifica, la valutazione e la eventuale ri-modulazione e conclusione concordata del Progetto d'Intervento Individualizzato, coinvolgendo il cittadino/utente.

## Compartecipazione
L'Ambito Territoriale N27, inoltre, è dotato di un proprio "Regolamento per la determinazione della compartecipazione al costo delle prestazioni e l'individuazione della situazione economica equivalente" revisionato all'art.12 ed adeguato ai dettami delle normative vigenti; ad esso si rinvia per il calcolo e la definizione delle eventuali quote di compartecipazione al costo del servizio da parte dell'utente.

Il Regolamento è disponibile per la consultazione presso l'Ufficio di Piano e sul sito internet del Comune di Castellammare di Stabia.

## Informazione ai cittadini
L'Ambito Territoriale N27 assicura la piena informazione ai cittadini anche attraverso il servizio di Segretariato Sociale e Porta Unica di Accesso (PUA) che fornisce informazioni riguardo le opportunità, i servizi, le iniziative messe in campo sul territorio. Il servizio si rivolge a tutti i cittadini che si trovano in una situazione di vulnerabilità e/o in difficoltà e garantisce l'orientamento e l'accompagnamento ai servizi socioassistenziali, sociosanitari e socioeducativi erogati dai servizi.

Tutte le modalità di accesso ai servizi vengo veicolate quotidianamente anche attraverso i canali social ufficiali dell'amministrazione comunale e dell'Assessorato alle Politiche Sociali, la divulgazione delle attività alla stampa e la pubblicazione dei servizi e degli avvisi sul sito istituzionale dell'ente comunale. Questi strumenti di comunicazione consentono di ampliare il target di riferimento, avvicinando ai servizi anche persone giovani e raggiungendo familiari di cittadini anziani con una bassa alfabetizzazione digitale. La promozione dei servizi erogati attraverso i nuovi media, viene integrata con la stampa e la divulgazione di materiale cartaceo come opuscoli, brochure, inviti e pubblicazioni.

## Rapporti con i cittadini
Il rapporto con i cittadini è fondato sui principi di rispetto reciproco e cortesia. I dipendenti e gli operatori dei servizi forniscono le proprie generalità sia nel rapporto personale, che in quello telefonico. Per ricevere informazioni ci si può rivolgere all'Ufficio delle Politiche Sociali, nei giorni di ricevimento pubblico, oppure al Servizio di Segretariato Sociale o PUA, che hanno sede al secondo piano dell'Ex Palazzo di Giustizia, in Viale Europa n. 43. Al fine di garantire accesso e la fruibilità delle prestazioni in tempi compatibili con i bisogni dei cittadini, gli uffici sono aperti al pubblico almeno un giorno a settimana anche di pomeriggio, il martedì o il giovedì, e ricevono anche su appuntamento. L'Ufficio di Piano afferente al settore Politiche Sociali, annualmente, presenta e concerta pubblicamente con le associazioni e gli operatori del terzo settore la proposta di Piano Sociale di Zona, in cui sono contenute e programmate le azioni e gli interventi/servizi da attivare e realizzare a favore delle fasce deboli e dei cittadini in genere.

## Valutazione della qualità dei servizi
Nella definizione della qualità e per comprendere l'importanza strategica che questo concetto va assumendo per i servizi sociali, è necessario considerare che l'attenzione dei cittadini e più in generale della popolazione si sta spostando dalla richiesta di "garanzia della prestazione" alla domanda di "qualità della prestazione".

La qualità di un servizio si esplica in diverse fasi dalla pianificazione, all'erogazione e alla valutazione.

Un servizio di qualità implica una pianificazione basata sulle evidenze, l'utilizzo di strumenti efficaci di mappatura dei bisogni delle popolazioni più vulnerabili, una pianificazione delle spese e una ridistribuzione efficace delle risorse economiche. Per quanto riguarda invece l'erogazione dei servizi, determinano un servizio di qualità altre variabili, come per esempio l'accessibilità ai servizi, il coinvolgimento di un numero adeguato di professionisti, un'efficace integrazione dei servizi e la personalizzazione della risposta ai bisogni dei fruitori. Oltretutto, la presenza di attività di monitoraggio e valutazione del servizio, possono ugualmente contribuire a garantire la qualità dei servizi erogati quando sono basate su indicatori adeguati ai vari servizi. Integrare nella qualità dei servizi anche la qualità della vita dei fruitori, significa però fare un passo ulteriore, cioè operare il passaggio da una logica di assistenzialismo ad una di empowerment ed è la direzione presso la quale sta puntando il settore servizi socio-assistenziali del Comune di Castellammare di Stabia – Ambito N27.

Qualsiasi servizio sociale è sottoposto a precisi criteri etici di giustizia, equità, appropriatezza delle cure, che devono guidare anche la ricerca della soddisfazione degli utenti, al di là delle legittime aspettative delle persone e dei loro familiari.

La valutazione del gradimento dei servizi erogati dal Ambito Territoriale N27 da parte dei cittadini si avvale di strumenti quali questionari di gradimento (a domicilio, telefonici, via posta, nella sede di erogazione del servizio) e indagini sul campo.

I questionari vengono redatti in forma breve, con domande semplici per permettere una maggiore adesione all'iniziativa, senza impegnare troppo l'interlocutore e con la richiesta di graduare il giudizio su una scala dall'insufficiente all'ottimo. Per ciascun quesito l'utente può esprimere la valutazione di "insufficiente", "scarso", "sufficiente", "buono", "ottimo".

Nel questionario viene richiesto di esprimere un giudizio sulle prestazioni ricevute valutando la professionalità dimostrata dagli operatori, la loro capacità relazionale, la disponibilità all'ascolto delle esigenze personali, la cortesia e la disponibilità; dal punto di vista organizzativo i quesiti hanno considerato aspetti come: chiarezza e completezza delle informazioni ricevute, chiarezza della modulistica da compilare, tempestività nelle risposte, garanzia della privacy, facilità nel presentare i reclami, facilità di individuare il personale, adattabilità del servizio alle esigenze dell'utenza.

Il questionario intende valutare, inoltre, il grado di soddisfazione rispetto alla struttura presso la quale si realizzano le attività, con particolare riferimento a: orari di apertura; giorni di apertura; facilità di accesso alla struttura e l'assenza di barriere architettoniche; pulizia ed ordine dei locali; comodità della sala di attesa. Nel questionario è riservato anche uno spazio al cittadino per fornire suggerimenti oppure per segnalare eventuali disfunzioni rilevate.

## Procedure di reclamo
L'Ambito Territoriale N27 ha presso il Segretariato Sociale e la Porta Unica di Accesso, l'Ufficio Tutela dei Cittadini, relativo ai servizi erogati direttamente dall'Ambito Territoriale ai cittadini di Castellammare di Stabia. Il Servizio Tutela dei Cittadini ha il compito di raccogliere i reclami presentati dagli stessi per valutarne il contenuto, fornire spiegazioni e risposte al disagio segnalato e, in fine, si propone attraverso il monitoraggio di migliorare la qualità dei servizi erogati.

Si tratta di un ulteriore passo verso la trasparenza e la qualità dei servizi offerti dall'Ambito Territoriale N27, che non soltanto risponde all'indirizzo normativo contenuto nella Legge Regionale sulla Dignità sociale, ma indica che i servizi sociali dell'Ambito Territoriale N27 vengono sempre più orientati alle reali esigenze dei cittadini, attraverso la partecipazione ed il coinvolgimento degli stessi.

Tale servizio, inoltre, ha il compito di riscontrare gli eventuali reclami presentati dagli utenti al fine di:
- valutare il contenuto degli stessi;
- fornire spiegazioni e risposte adeguate al disagio dichiarato;
- migliorare la qualità dei servizi erogati.

È stato predisposto un modulo unico, da utilizzare per segnalare la disfunzione o il reclamo che è in distribuzione presso la porta unica d'accesso presente presso i servizi sociali.

Chi volesse compilare e trasmettere il modulo via posta elettronica, può inviare una mail all'indirizzo pec protocollo.stabia@asmepec.it, indicando nell'oggetto "Richiesta reclamo" e riceverà il modulo da compilare direttamente sulla sua mail e potrà rinviarlo allo stesso indirizzo.

Il modulo può essere, inoltre, consegnato a mano presso la porta unica d'accesso presente presso i Servizi sociali comunali o spedito via posta all'indirizzo: Ambito Territoriale N27, viale Europa, 43 – 80053 Castellammare di Stabia.

Il cittadino riceverà risposta al reclamo motivato entro il termine massimo di 30 giorni, secondo la modalità che avrà scelto, e cioè per iscritto, telefonicamente, via e-mail o di persona, previo appuntamento presso il Segretariato Sociale.

Lo sportello di tutela dei cittadini è aperto al pubblico un giorno a settimana dalle ore 10,00 alle 12,00, previo appuntamento, presso la sede dei Servizi Sociali, viale Europa, 43 – 80053 Castellammare di Stabia.