Comune di Venafro (IS) — 2021-05-24
4. Avvio, cessazione e gestione del rapporto contrattuale

Il questo paragrafo sono descritte le modalità e le tempistiche di avvio e cessazione, nonché la gestione del rapporto contrattuale tra Utente e il Gestore.

I costi relativi alle operazioni di seguito descritte saranno reperibili nei rispettivi prezziari allegato al Regolamento di utenza del Gestore.

## 4.1 Nuovo Allaccio Idrico o Fognario
Per ottenere un allaccio alla rete idrica o fognaria è necessario presentare istanza e produrre la documentazione necessaria alla redazione della relativa istruttoria. Accertata la possibilità della fornitura, verrà compilato il preventivo delle spese di allaccio (con o senza sopralluogo) ed eventualmente di esecuzione di ulteriori lavori (con o senza sopralluogo) e il GESTORE consentirà la stipula del contratto di utenza. Il cliente è tenuto al pagamento delle spese contrattuali ed a versare il deposito cauzionale.

Per ottenere una fornitura idrica è necessario che l'immobile abbia anche un allaccio alla rete fognaria o sia fornito di dispositivo per il trattamento dei liquami, regolarmente autorizzato.

I tempi indicati nella presente Carta dei Servizi, vanno considerati al netto del tempo necessario per il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi o per la predisposizione da parte dell'utente, di opere edili ed al pagamento delle spese contrattuali od altri adempimenti. Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, per causa di forza maggiore o imputabili a terzi, il GESTORE comunicherà tempestivamente all'Utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. L'elenco dei documenti richiesti viene fornito dagli operatori agli sportelli, inoltre è pubblicato sul sito internet del Gestore.

## 4.2 Attivazione della Fornitura
La richiesta di attivazione della fornitura può essere presentata, tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del Gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.

Qualora il richiedente richieda l'attivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della stipula del contratto di fornitura, quest'ultima coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente stesso.

## 4.3 Riattivazione della Fornitura - Subentro
La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere richiesta dall'Utente finale tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del Gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.

La richiesta di riattivazione, ovvero di subentro, può essere inoltrata al Gestore rispettivamente dal medesimo Utente finale che aveva in precedenza richiesto la disattivazione del punto di consegna, o da un nuovo Utente finale (subentro).

## 4.4 Riattivazione della Fornitura in seguito a Morosità
Il Gestore è tenuto alla riattivazione della fornitura del servizio disattivata per morosità dell'Utente finale a seguito del pagamento da parte di quest'ultimo delle somme dovute.

L'avvenuto pagamento può essere comunicato al Gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via casella di posta elettronica dedicata, altro indirizzo e-mail, fax, posta, o tramite gli sportelli presenti sul territorio.

Il Gestore può in ogni caso richiedere all'Utente finale, successivamente alla riattivazione della fornitura, l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.

## 4.5 Disattivazione della Fornitura
La disattivazione della fornitura può essere richiesta dall'Utente finale tramite il numero verde associato al call center, oppure via e-mail, a mezzo posta, compilando il modulo scaricabile dal sito del Gestore o disponibile presso gli sportelli aperti al pubblico, ovvero tramite il sito internet dedicato.

La disattivazione che avviene a seguito di richiesta di cessazione del servizio, comporta la sospensione dell'erogazione del servizio, la chiusura del misuratore e la contestuale effettuazione della lettura di cessazione indispensabile ai fini dell'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.

Qualora l'Utente finale richieda la disattivazione della fornitura a decorrere da una data successiva a quella della richiesta, la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di disattivazione della fornitura coincide convenzionalmente con il primo giorno lavorativo precedente la data posticipata indicata dal richiedente.

Nei casi in cui il misuratore sia posizionato in un luogo non accessibile al Gestore, l'Utente finale deve garantirvi l'accesso alle medesime condizioni previste per la verifica del misuratore.

## 4.6 Voltura
La voltura è la richiesta di variazione nelle titolarità di un contratto.

La richiesta di voltura deve essere di norma sottoscritta sia dall'intestatario uscente del punto di consegna sia dal nuovo titolare.

In alternativa a quanto disposto dall'alinea precedente, la richiesta può essere inoltrata dal solo Utente finale entrante, purché integrata da parte del medesimo da idonea documentazione che attesti la proprietà o il regolare possesso o detenzione dell'unità immobiliare interessata, ai sensi del D.L. 28 marzo 2014, n. 47.

Il soggetto richiedente deve stipulare un nuovo contratto d'utenza e provvedere al versamento del deposito cauzionale e del corrispettivo previsto a copertura delle spese amministrative.

Al momento della richiesta di voltura, il nuovo Utente finale deve comunicare al Gestore la lettura del misuratore che costituirà lettura di cessazione per il precedente intestatario del contratto e lettura iniziale per il nuovo titolare. Nel caso in cui tale lettura non coincida con quella comunicata dall'Utente finale che ha richiesto la cessazione del contratto, il Gestore deve provvedere ad effettuare una lettura di verifica entro sette (7) giorni lavorativi decorrenti dalla data di comunicazione della lettura da parte del nuovo Utente finale.

I consumi fatturati fino al giorno della voltura, che decorre dalla data di cessazione dell'utenza precedente e dalla contestuale apertura del rapporto contrattuale con il nuovo Utente finale, sono addebitati al precedente intestatario del contratto di fornitura con l'emissione della fattura di chiusura del rapporto contrattuale.

Qualora la richiesta di voltura abbia ad oggetto un punto di consegna in cui la fornitura è stata disattivata per morosità, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, il Gestore ha facoltà di:
- richiedere all'Utente finale entrante una dichiarazione, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- non procedere all'esecuzione della voltura fino al pagamento delle somme dovute nei casi in cui il Gestore medesimo accerti che l'Utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna in oggetto.

In quest'ultimo caso, ovvero in tutti i casi in cui l'intestatario uscente risulti moroso, e qualora il Gestore eserciti le facoltà previste sopra, il tempo di esecuzione della voltura decorre dalla data di ricevimento da parte del Gestore:
- della dichiarazione, eventualmente corredata da opportuna documentazione, che attesti l'estraneità al precedente debito;
- dell'attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute, nei casi in cui il Gestore medesimo accerti che l'Utente finale entrante occupava a qualunque titolo l'unità immobiliare cui è legato il punto di consegna in oggetto.

In quest'ultimo caso, l'avvenuto pagamento può essere comunicato al Gestore tramite i canali di contatto disponibili al pubblico e, in particolare, mediante il servizio di assistenza telefonico con contestuale invio dell'attestazione di avvenuto pagamento via casella di posta elettronica dedicata, altro indirizzo e-mail, fax, posta, o tramite gli sportelli presenti sul territorio.

Il Gestore può in ogni caso richiedere all'Utente finale, successivamente alla voltura della fornitura, l'esibizione del documento originale da cui risulti il pagamento delle somme dovute.

## 4.7 Voltura a Titolo Gratuito
In caso di decesso dell'intestatario del contratto, l'erede ovvero un soggetto appartenente al medesimo nucleo familiare che intende richiedere voltura del contratto d'utenza in proprio favore:
- presenta apposita domanda su un modulo standard predisposto dal Gestore, scaricabile dal sito internet o disponibile presso gli sportelli fisici presenti sul territorio;
- all'interno della domanda di cui al precedente punto, comunica la lettura dei consumi alla data di presentazione della domanda medesima, che dovrà essere opportunamente validata dal Gestore;
- ha la possibilità di autocertificare le informazioni fornite al Gestore, secondo quanto disposto dal D.P.R. 28 dicembre 2000;
- assume tutti i diritti e gli obblighi del precedente intestatario del contratto di fornitura.

Nel caso di cui al presente paragrafo il Gestore:
- provvede ad eseguire la voltura nei tempi sopra indicati;
- invia al nuovo intestatario del contratto d'utenza la fattura relativa al saldo dei consumi registrati fino alla data di richiesta della voltura;
- attribuisce il deposito cauzionale versato dal precedente intestatario al nuovo contratto d'utenza.

Nessun corrispettivo, al di fuori dell'ultima fattura a saldo dei consumi, potrà essere richiesto dal Gestore al soggetto che inoltra richiesta di voltura nel rispetto del presente paragrafo.

## 4.8 Preventivo per l'esecuzione di lavori complessi e semplici
La richiesta di preventivazione può essere presentata dall'utente finale tramite uno dei canali messi a disposizione dal gestore: call center, posta, posta elettronica, sportello fisico, sito internet.

Il preventivo indicherà tutti i dati necessari alla rintracciabilità della richiesta, i dati identificativi del richiedente, gli elementi dei lavori da eseguire, il corrispettivo e tutti i dati necessari previsti e indicati nell'RQSII (Delibera 655/2015/R/idr dell'ARERA).

Il preventivo deve avere validità non inferiore a tre mesi. L'accettazione del preventivo ne prolunga la validità fino all'esecuzione della prestazione richiesta. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato in detto preventivo potrà essere successivamente preteso dal gestore nei confronti dell'utente finale per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo.

Il gestore mette a disposizione dell'Utenza Preventivi Standard per alcune tipologie di prestazioni. Tali Preventivi sono messi a disposizione del richiedente in maniera immediata, tramite call center ovvero tramite sportello. Tali preventivi sono altresì resi disponibili all'utente finale come allegati alla carta dei Servizi e sul sito internet. Tali preventivi non necessitano di sopralluogo.

Nel caso di prestazioni per le quali è possibile standardizzare il preventivo, la data di accettazione formale del preventivo coincide con la data di ricevimento della richiesta formale di esecuzione del lavoro.

Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato in funzione della necessità di eseguire rispettivamente un lavoro semplice, ovvero un lavoro complesso.

Nel caso in cui per l'esecuzione di lavori complessi sia necessario l'ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell'autorizzazione da parte del gestore e l'ottenimento della stessa, a condizione che almeno il primo atto autorizzativo sia stato richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte del soggetto richiedente. Il gestore comunica all'utente finale l'avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.

Inoltre, qualora per l'esecuzione dei lavori complessi siano necessari lavori da realizzarsi a cura dell'utente finale e lo stesso debba richiedere atti quali concessioni, autorizzazioni o servitù e tali lavori e atti siano stati tutti indicati nel preventivo rilasciato dal gestore, il tempo per l'effettuazione di tale prestazione decorre dalla data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti.

## 4.9 Rispetto degli Appuntamenti Concordati
Per le attività che richiedono una visita a domicilio, il personale del Gestore concorda un appuntamento con l'Utente entro un periodo massimo differenziato in funzione della tipologia dell'intervento indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per espressa richiesta dell'Utente.

Il Gestore ha l'obbligo di comunicare all'Utente finale la disdetta dell'appuntamento concordato almeno ventiquattro (24) ore prima, secondo lo standard di qualità sotto riportato.

Standard Generale di Qualità in tema di appuntamenti concordati
- Percentuale minima di appuntamenti concordati, per
una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla
richiesta dell'Utente finale: 90%
- Percentuale minima di appuntamenti concordati, per
una data che non supera i dieci (10) giorni lavorativi
dalla richiesta dell'Utente finale in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore/livello di pressione: 90%
Percentuale minima di disdette di appuntamenti

concordati, comunicate entro le precedenti 24 ore: 95%

Al momento di concordare un appuntamento con il richiedente, il Gestore è tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di puntualità per l'appuntamento concordato impegnandosi a presentarsi nel luogo e nel periodo di tempo concordati con il richiedente.

L'Utente finale deve assicurare la disponibilità, propria o della persona da lui incaricata, a ricevere il Gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il Gestore medesimo.

Il Gestore informa altresì l'Utente finale o la persona da lui incaricata che per il mancato rispetto della fascia di puntualità è riconosciuto un indennizzo automatico.

Il Gestore concorda il giorno e la fascia oraria dell'appuntamento con l'Utente: il Gestore richiede una disponibilità all'Utente massima non superiore a tre (3) ore, corrispondente allo standard di qualità specifico.

Standard specifico di qualità in tema di appuntamenti concordati
- Fascia di puntualità per gli appuntamenti: 3 ore

In caso di mancato rispetto dell'appuntamento da parte dell'Utente, senza che ne sia dato congruo preavviso, almeno 24 ore prima dell'orario concordato, il Gestore addebiterà comunque la spesa del sopralluogo.

## 4.10 Verifica Funzionalità del Misuratore
Il Gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti. L'Utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici del Gestore.

Nei casi in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al Gestore, se non in presenza dell'Utente finale, stante la necessità per quest'ultimo di concordare un appuntamento con il Gestore per l'effettuazione della verifica, si applica lo standard generale in tema di appuntamenti concordati.

Nei casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente funzionante, il Gestore può addebitare all'Utente finale i costi dell'intervento, esplicitandone l'ammontare in fattura, nel contratto d'utenza, sul sito internet e nella Carta dei servizi. Il Gestore, inoltre, ha l'obbligo di rammentare tale informazione all'Utente finale in sede di richiesta di verifica del misuratore, almeno nei casi in cui questa è inoltrata tramite canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio telefonico, lo sportello fisico e lo sportello online.

Qualora siano richiesti dall'utente finale controlli in contraddittorio ai sensi dell'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, il gestore (ove venga previsto il suo intervento) è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di intervento per la verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica.

Il gestore invia all'utente finale la comunicazione avente ad oggetto l'esito della verifica dello strumento di misura.

Standard specifico di qualità del tempo di intervento per la verifica del misuratore
- Tempo massimo di intervento per la verifica del misuratore: 10 giorni lavorativi

Standard specifico di qualità del tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore
- Tempo massimo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco: 10 giorni lavorativi
- Tempo massimo di comunicazione dell'esito della verifica
del misuratore effettuata in laboratorio: 30 giorni lavorativi

Qualora, in seguito a verifica, il misuratore risulti guasto o malfunzionante, il Gestore procede alla sostituzione dello stesso, che dovrà essere effettuata a titolo gratuito, dandone comunicazione all'Utente finale in sede di risposta contenente l'esito della verifica stessa unitamente alla data in cui intende procedere alla sostituzione.

Nel caso in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al Gestore se non in presenza dell'Utente finale, nella comunicazione concernente la necessità di procedere alla sostituzione del misuratore il Gestore deve indicare un appuntamento preciso, con data e ora, al quale si applicano le disposizioni in tema di rispetto degli appuntamenti concordati.

Nell'eventualità in cui l'Utente finale ritenga di non poter essere presente nella data e nell'ora indicati, può concordare con il Gestore un diverso appuntamento entro cinque (5) giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del Gestore medesimo.

Standard specifico di qualità del tempo di sostituzione del misuratore guasto/malfunzionante
- Tempo massimo di sostituzione del misuratore guasto/malfunzionante: 10 giorni lavorativi

### 4.10.1 Ricostruzione dei Consumi in caso di Misuratore non funzionante
Il Gestore procede alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli Utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d'uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima fattura utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.

## 4.11 Verifica del Livello di Pressione
L'Utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nel punto di consegna.

Il tempo di intervento per la verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'Utente finale e la data di intervento da parte del Gestore.

Qualora la verifica del livello di pressione abbia una durata di almeno due (2) giorni, si considera come data di intervento da parte del Gestore la data di inizio della verifica stessa e come data di effettuazione della verifica presso l'Utente finale la data di completamento della verifica stessa.

Nei casi in cui a seguito della verifica il livello di pressione risulti nella norma, il Gestore può addebitare all'Utente finale i costi dell'intervento, esplicitandone l'ammontare in fattura, nel contratto d'utenza, sul sito internet e nella Carta dei servizi; il Gestore, inoltre, ha l'obbligo di rammentare tale informazione all'Utente finale in sede di richiesta di verifica del livello di pressione, almeno nei casi in cui questa sia inoltrata tramite canale che permetta una comunicazione immediata, quale il servizio telefonico, lo sportello fisico e lo sportello online.

Qualora siano richiesti dall'utente finale controlli in contraddittorio ai sensi dell'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, il gestore (ove venga previsto il suo intervento) è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di intervento per la verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica.

Qualora il controllo da parte della Camera di commercio accerti il non corretto funzionamento dello strumento di misura e il gestore medesimo decida di procedere alla sostituzione in luogo della riparazione.

Standard specifico di qualità del tempo di intervento per la verifica del livello di pressione
- Tempo massimo di intervento per la verifica del livello di pressione: 10 giorni lavorativi

Standard specifico di qualità del tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione
- Tempo massimo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione: 10 giorni lavorativi

## 4.12 Servizio di fognatura
Per il servizio di fognatura i livelli minimi da rispettare sono i seguenti:
- tutti gli agglomerati con un numero di abitanti equivalenti a 2000 unità devono essere serviti da una rete fognaria per la raccolta delle acque reflue urbane;
- L'allacciamento dell'impianto alla fognatura pubblica è realizzato dall'utente previa approvazione da parte del GESTORE del progetto di allacciamento.
- Il posizionamento della fognatura dovrà consentire la raccolta dei liquami provenienti da Utenze site fino a 1,0 m sotto il piano stradale senza bisogno di sollevamento

Per ottenere il rilascio di autorizzazione di allaccio alla rete fognaria o la certificazione di avvenuto allaccio è necessario produrre la documentazione richiesta dall'ufficio preposto, una volta acquisita, il GESTORE provvederà ad effettuare gli accertamenti tecnici.

Tempo massimo 60 giorni dalla presentazione dell'istanza.

Il Gestore fornisce un servizio di espurgo sia nei giorni feriali che festivi, avvalendosi di ditte specializzate, i tempi d'intervento sono solleciti, compatibilmente con altri interventi già in corso della stessa gravità.

Il GESTORE effettua la manutenzione ordinaria sulla rete acque nere comunale, avvalendosi di ditte specializzate, i tempi d'intervento sono solleciti, compatibilmente con altri già in corso della stessa gravità.

Le segnalazioni possono essere effettuate al numero 0865 906209 – 906223.

## 4.13 Depurazione e tutela dell'Ambiente
Il Gestore si impegna a rispettare l'ambiente minimizzando gli impatti delle attività svolte, in particolar modo garantendo l'efficacia del processo depurativo, che vista l'importanza viene monitorato continuamente dal GESTORE e da enti terzi quali, per esempio, l'ARPA. In ogni caso su espressa richiesta dell'utente, il Gestore s'impegna a fornire le risultanze delle analisi e dei monitoraggi periodici. Le ditte che svolgono attività per conto del Gestore hanno l'obbligo di sottostare ai medesimi standard di qualità del Gestore stesso.