Comune di Acri (CS) — 2020-06-11
7 LA TUTELA

## 7.1 La gestione dei reclami (liv. o standard generale)
L'utente, o un suo rappresentante, può segnalare al gestore qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni, riferite a richieste di prestazioni, fissate nella presente Carta attraverso un reclamo in forma scritta o fatto verbalmente di persona presso l'ufficio indicato dal gestore (l'indirizzo e numero telefonico relativo a tale ufficio devono essere riportati nei documenti contrattuali). Nel caso di reclamo fatto di persona, l'addetto che lo riceve deve redigere verbale da far sottoscrivere all'utente o al suo rappresentante.

Al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima) affinché l'ufficio reclami possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.

Il Gestore mette comunque a disposizione dell'utenza appositi moduli da reperire presso tutti gli uffici del Gestore aperti al pubblico e pubblicati sul sito.

Il Gestore predispone e pubblica sul proprio sito una relazione sui reclami con un confronto con i dati precedentemente riscontrati, raccogliendo eventuali suggerimenti e segnalazioni tesi a garantire una migliore qualità del servizio.

### 7.1.2 Risposta a reclami scritti
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è di trenta giorni ed è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore del reclamo scritto dell'utente e la data di invio all'utente da parte del Gestore della risposta motivata scritta.

Il Gestore si impegna a rispondere al reclamo scritto in modo chiaro e comprensibile, utilizzando una terminologia di uso comune

### 7.1.3 Reclami scritti multipli
In caso di un unico reclamo sottoscritto:
- da più soggetti firmatari, il gestore fornisce risposta motivata unica al primo firmatario di cui siano individuabili i seguenti elementi identificativi minimi necessari a consentire l'identificazione dell'utente che sporge reclamo e l'invio a quest'ultimo della risposta motivata scritta:
    - nome e cognome;
    - indirizzo di fornitura;
    - indirizzo postale, se diverso dall'indirizzo di fornitura, o telematico;
    - servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (SII o singoli servizi che lo compongono).
- da un'Associazione di consumatori, il Gestore fornisce un'unica risposta motivata a tale associazione.

In relazione a più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio, il Gestore adotta le seguenti modalità:
- fornisce una risposta scritta motivata individuale a ciascun reclamo nei casi di disservizi che abbiano effetto sulla lettura dei consumi fatturati e di disservizi contrattuali, non attribuibili a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa;
- ha facoltà di dare risposta a mezzo stampa, qualora i reclami multipli si riferiscano a uno stesso disservizio attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi con cui non ha in corso uno specifico rapporto contrattuale per la fornitura di beni o servizi riconducibili alla fornitura stessa che abbia generato almeno 50 reclami; in tal caso, la risposta a mezzo stampa è pubblicata sul proprio sito internet deve comunque essere fornita entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi e ai fini della registrazione si considera un unico reclamo.

### 7.1.4 Risposta a richiesta scritta di rettifica di fatturazione
Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è di trenta giorni ed il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di rettifica di fatturazione dell'utente e la data di invio all'utente da parte del Gestore della risposta motivata scritta.

Il Gestore si impegna a rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione in modo chiaro e comprensibile, utilizzando una terminologia di uso comune

## 7.2 Controlli esterni
### 7.2.1 Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Il Gestore effettua rilevazioni periodiche annuali sul grado di soddisfazione dell'utenza al fine di monitorare l'applicazione della Carta del Servizio e migliorare i livelli di qualità del servizio erogato. Sulla base delle rilevazioni effettuate il Gestore s'impegna a redigere annualmente entro il mese di gennaio dell'anno successivo un Rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'utente da pubblicare sul proprio sito.

## 7.3 Servizi di consulenza agli utenti
Personale del Gestore, esperto e qualificato nei diversi settori, si rende disponibile agli utenti ad orari prestabiliti presso gli Uffici dedicati a fornire pareri ed informazioni.

## 7.4 Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità, sono classificate in:
- cause di forza maggiore, intese come atti e fatti imprevisti e imprevedibili, accertati da autorità pubblica e non imputabili ai gestori, tali da rendere oggettivamente impossibile in tutto o in parte l'adempimento delle obbligazioni;
- cause imputabili all'utente, quali la mancata presenza dello stesso ad un appuntamento concordato per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione delle prestazioni richieste o per l'esecuzione delle prestazioni stesse, ovvero qualsiasi altro fatto imputabili all'utente;
- cause imputabili al Gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

## 7.5 Disciplina dello sciopero nel servizio idrico integrato Rinvio
Il Gestore, nel rispetto del diritto di sciopero, in relazione alla natura del servizio medesimo, nonché alla salvaguardia dell'integrità degli impianti, si impegna a garantire le prestazioni indispensabili ai sensi della disciplina sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali di cui alla L.146/90.