Comune di Livorno (LI) — 2022-08-01
6. INFORMAZIONE ALL'UTENZA

Negli uffici utenti sono situati angoli informativi, nei quali sono a disposizione materiali informativi e le comunicazioni del Gestore sulle procedure relative alla prestazione dei servizi; il personale incaricato è a disposizione per ogni e qualsiasi informazione relativa ai servizi forniti.

## 6.1 Accesso alla documentazione in possesso del Gestore
L'utente ha diritto di accedere alle informazioni, ai documenti e agli atti in possesso del Gestore del S.I.I. che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dalla legge 07/08/90, n° 241. In particolare l'utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardino e di estrarne copia, salvo il rimborso del costo di riproduzione. La richiesta di accesso deve essere motivata e deve essere indirizzata al Gestore, il quale ha 30 giorni di tempo per rispondere in merito. Il rifiuto e la mancata risposta del Gestore deve essere denunciato dall'utente all'Autorità Idrica Toscana nei successivi 30 giorni. Per garantire all'utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure e iniziative aziendali che possono interessarlo, il Gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:
- gli uffici clienti dove saranno rilasciate informazioni sulle procedure di allacciamento, pagamento fatture, modalità di stipula dei contratti, tariffe e quant'altro attiene al rapporto commerciale;
- eventuali pubblicazioni periodiche inviate gratuitamente a tutti gli utenti;
- le bollette;
- i pieghevoli e depliant a disposizione dei clienti all'interno dei Saloni Utenti, nonché materiale vario in tutti gli altri uffici aperti al pubblico;
- i comunicati stampa via TV e testate giornalistiche anche on line, oltre a sito web aziendale e altre modalità analoghe per informazioni brevi ed urgenti (Pagina Facebook e Twitter aziendali); televideo di emittenti locali;
- gli opuscoli informativi distribuiti anche dalle associazioni dei consumatori;
- le associazioni dei consumatori;
- le campagne promozionali;
- le visite presso gli impianti aziendali.

Utilizzando tali strumenti, il Gestore si impegna a:
- pubblicizzare i canali di comunicazione per permettere i contatti con l'utenza;
- incentivare l'utilizzo della PEC tra Associazioni dei consumatori e Gestori;
- divulgare la Carta del Servizio;
- consegnare a richiesta degli utenti copia della Carta e del Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e del Regolamento del servizio di fognatura e depurazione contenente le principali condizioni di somministrazione del servizio idrico integrato e le regole del rapporto intercorrente tra le parti;
- portare a conoscenza degli utenti le modifiche della presente Carta e del Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e del Regolamento del servizio di fognatura e depurazione;
- attivare un servizio di consulenza per gli utenti, al fine di fornire informazioni sui contratti di utenza in vigore e, in generale, sugli aspetti commerciali del servizio (stipulazione del contratto, volture, bollette, allacciamenti). A tale servizio è possibile accedere di persona, telefonicamente o per iscritto attraverso appositi sportelli e tramite il Call-Center;
- effettuare campagne informative e di sensibilizzazione sui problemi idrici;
- informare su attività, notizie ed eventi che l'utente dovrebbe conoscere con la massima tempestività;
- assicurare gli utenti della corrispondenza dell'acqua distribuita ai vigenti standard di legge e rendere noti, con le modalità di cui alla Delibera ARERA n. 586/2012 (All. A art. 12), i valori caratteristici indicativi dei parametri relativi all'acqua erogata specificati all'art. 13.3 della citata delibera;
- informare sulle procedure di pagamento delle bollette e sulle modalità di lettura dei contatori. Al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari, il Gestore informerà annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette nonché sulla possibilità di pagamenti rateizzati;
- informare sul meccanismo di composizione e variazione della tariffa e sulle variazioni tariffarie;
- informare annualmente in bolletta in merito ai costi di verifica del contatore e di pressione applicati dai Gestori;
- informare sulle procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- predisporre procedure per la rilevazione e la segnalazione dei consumi, onde suggerire agli utenti miglioramenti sull'utilizzo tecnico-contrattuale del servizio;
- comunicare, in forma scritta, agli utenti i risultati delle verifiche effettuate sui contatori e sul livello di pressione delle tubature;
- rendere noti periodicamente i dati quali-quantitativi relativi al servizio erogato;
- effettuare periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente in questo campo;
- rendere noti agli utenti i contenuti del "Rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'Utente" sui risultati conseguiti nel precedente esercizio di cui al punto 7.2;
- informare l'utenza, con adeguato preavviso, delle misure adottate per far fronte a situazioni di crisi idrica dovuta a scarsità d'acqua e di crisi qualitativa;
- informare l'utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informare l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti.

Ulteriori dettagli sono rimandati al testo dei Regolamenti del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e del Regolamento del servizio di fognatura e depurazione.

## 6.2 Trattamento della privacy da parte del Gestore
Le disposizioni relative alla privacy sono contenute nella "informativa essenziale" allegata alla presente carta e redatta in conformità al Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 27 aprile 2016 (GDPR).