Regione Calabria — 2019-10-23
3° Criterio/fattore di qualità – UMANIZZAZIONE

"L'impegno a rendere i luoghi di assistenza e i programmi diagnostici e terapeutici orientati quanto più possibile alla persona, considerata nella sua interezza fisica, sociale e psicologica è, un impegno comune a tutte le strutture"

Per corrispondere a tale criterio, ogni struttura che eroga prestazioni di assistenza domiciliare dovrà documentare che siano soddisfatti i requisiti che evidenzino:
- 3.1 Programmi per l'umanizzazione e la personalizzazione dell'assistenza

## Requisito 3.1 – 2F Programmi per l'umanizzazione e la personalizzazione dell'assistenza
### Campo d'applicazione
Servizi di assistenza territoriale domiciliare

### Fase 1: Documenti di indirizzo e pianificazione
La Direzione ha definito e formalizzato:
- un piano per lo sviluppo di attività (assistenziali-organizzative) orientate a migliorare l'accessibilità al servizio nel rispetto della dignità dei pazienti;
- un programma per assicurare la qualità della relazione tra professionisti sanitari, pazienti e loro familiari;
- protocolli linee guida e procedure per la pianificazione e la gestione del percorso di accompagnamento alla morte con il coinvolgimento del paziente e dei suoi familiari;
- modalità per informare i pazienti del loro diritto a rifiutare i trattamenti.

### Fase 2: Implementazione
Vi è evidenza dell'implementazione da parte dell'organizzazione e del personale di attività (assistenziali-organizzative) orientate a migliorare:
- l'accessibilità degli utenti;
- la qualità delle prestazioni tenendo conto delle differenti esigenze degli utenti relative all'età, al genere e a particolari condizioni di salute e di fragilità fisica e psicologica, tenendo conto delle specificità religiose, etniche e linguistiche, nel rispetto della dignità del paziente, in particolare vi è evidenza:
- della possibilità di usufruire dell'assistenza di un interprete;
- della possibilità di usufruire dell'assistenza di un mediatore culturale;
- della presenza di progetti/attività per favorire le esigenze didattiche e la continuità scolastica del bambino/adolescente.

La Direzione ha implementato un programma per assicurare la qualità della relazione tra professionisti sanitari/socio-sanitari e sociali, pazienti e loro familiari e per agevolare il supporto relazionale e affettivo di familiari e altri soggetti che preveda almeno:
- la formazione degli operatori socio sanitari/assistenziali e sociali alle abilità procedurali alle attività di counselling (empatia, congruenza, accettazione incondizionata, comunicazione di cattive notizie);
- partecipazione del paziente al processo assistenziale come esperto della propria situazione;
- l'adozione di modalità di lavoro secondo la logica dell'équipe multidisciplinare che comprende anche operatori sociali;
- la presenza di supporto psicologico per i pazienti fragili (il servizio può essere realizzato anche in partnership con associazioni, cooperative ecc. nell'ambito di specifici accordi scritti);
- la possibilità di consulenza psicologica.

Vi è evidenza dell'implementazione di interventi:
- per l'accesso agevolato alle prestazioni assistenziali per la semplificazione degli adempimenti amministrativi ed è assicurata un'informazione tempestiva e trasparente, con particolare riferimento alle modalità di accesso ed attivazione delle cure domiciliari, all'accesso alla documentazione sanitaria/socio- assistenziale entro tempi predefiniti;
- per l'aiuto e il sostegno domiciliare a persone e famiglie con disabili fisici, psichici e sensoriali;
- per lo sviluppo di servizi di sollievo per affiancare nella responsabilità del lavoro di cura la famiglia.

Vi è evidenza dell'adozione da parte dell'organizzazione di processi per la gestione del percorso di accompagnamento alla morte a supporto del paziente e dei suoi familiari.

### Fase 3: Monitoraggio
Vi è evidenza del monitoraggio dell'efficacia delle iniziative orientate a migliorare l'accessibilità, e la qualità delle prestazioni;

vi è evidenza del monitoraggio dell'applicazione del programma per assicurare la qualità della relazione tra professionisti sanitari, socio- sanitari/assistenziali e sociali, pazienti e loro familiari;

vi è evidenza del coinvolgimento di pazienti/organizzazione dei cittadini per valutare la centralità del paziente nel processo di cura e la personalizzazione dell'assistenza;

vi è evidenza che la qualità delle cure al termine della vita è valutata da familiari e operatori.

### Fase 4: Miglioramento della qualità
Sulla base delle analisi effettuate e delle criticità riscontrate, la Direzione effettua una valutazione delle priorità, individua e implementa specifiche azioni per il miglioramento della personalizzazione dell'assistenza; controlla, inoltre, che le azioni intraprese abbiano raggiunto i risultati desiderati (vedi requisito 5.1 – Sezione 1).