Comune di Cremona (CR) — 2022-12-19
1. PRINCIPI FONDAMENTALI, GESTIONE DELLA PRIVACY E TRASPARENZA

## INFORMAZIONI SUL GESTORE
Linea Gestioni è la società del Gruppo A2A che si occupa dei servizi di raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti in oltre 100 comuni delle provincie di Cremona, Lodi e Brescia (circa 500.000 abitanti serviti). Linea Gestioni è partecipata al 100% da A2A S.p.A., che gestisce a livello nazionale la generazione, la vendita e la distribuzione di energia, il teleriscaldamento, la raccolta e il recupero dei rifiuti, la mobilità elettrica e i servizi smart per le città, l'illuminazione pubblica e il servizio idrico integrato.

## TERRITORI SERVITI
Si rimanda al paragrafo 3.1 della presente Carta.

## I PRINCIPI FONDAMENTALI
### EGUAGLIANZA DI TRATTAMENTO E IMPARZIALITÀ
Il Gestore, nell'erogazione del Servizio di gestione dei rifiuti urbani, rispetta il principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell'erogazione dei servizi non può essere compiuta nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. Viene inoltre garantita la parità di trattamento del servizio prestato fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito. Il Gestore presta una particolare attenzione nell'erogazione dei servizi, nei confronti dei soggetti disabili, nonché degli anziani e di appartenenti a fasce sociali deboli.

A tale scopo il gestore provvede a:
- garantire per quanto possibile l'accesso alle informazioni anche agli utenti stranieri;
- ridurre al minimo, per quanto possibile, l'attesa agli sportelli fisici per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza;
- in occasione di interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio minimizzare il disagio conseguente.

### TUTELA DELL'AMBIENTE
nell'attuazione dei propri compiti il soggetto gestore si impegna a garantire, l'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua.

Il gestore garantisce l'attuazione di un sistema di gestione ambientale, assicurando, per quanto connesso all'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani, il miglioramento continuo, la conformità alle norme di settore, la prevenzione e la riduzione integrate dell'inquinamento.

### RISPETTO DELLE NORMATIVE E ONESTÀ
i servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori tecnologie e modalità operative, e comunque nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla vigente legislazione.

### SOSTENIBILITÀ
Obbiettivo prioritario per Linea Gestioni è il conseguimento della massima sostenibilità del ciclo di gestione dei rifiuti urbani prodotti in ambito comunale, sia per quanto attiene gli aspetti ambientali, sia per quanto attiene gli aspetti sociali. Tale sostenibilità deve peraltro abbinarsi alla massima efficacia ed efficienza dei servizi resi alla comunità locale.

### COINVOLGIMENTO DEGLI UTENTI E INCENTIVI
Per una migliore gestione dei rifiuti Linea Gestioni adotta ogni misura atta al coinvolgimento attivo degli utenti in tutte le fasi della gestione stessa. Possono essere previsti quindi l'incentivazione delle persone, associazioni, aziende, scuole che si siano particolarmente distinte nel favorire le iniziative delle raccolte differenziate dei rifiuti urbani, quali:
- premi materiali, da distribuirsi in occasioni di particolari campagne di lancio e sensibilizzazione ambientali.

### INFORMAZIONI E COMUNICAZIONI AGLI UTENTI
Linea Gestioni garantisce la più ampia ed immediata informazione agli utenti, in relazione alle tematiche di interesse. Tale informazione deve essere esaustiva, chiara e trasparente. Linea Gestioni, con il supporto del Comune, persegue l'attuazione di programmi di educazione e di informazione ambientale per garantire la partecipazione degli utenti, per far crescere una consapevolezza diffusa sull'ambiente, per ottenere la piena collaborazione dei cittadini nella gestione dei rifiuti e in generale della conservazione dell'ambiente, anche grazie alla costituzione dell'Osservatorio Rifiuti tutt'ora in essere; in tali programmi possono essere opportunamente coinvolte le istituzioni scolastiche e le associazioni ambientaliste e culturali. Si prevede inoltre la raccolta e valutazione, anche tramite campionamenti statistici, dei giudizi e delle proposte dei cittadini riguardo la qualità del servizio di gestione dei rifiuti.

### CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DI IGIENE URBANA
I servizi contemplati nella presente Carta della qualità sono da considerarsi ad ogni effetto servizi pubblici, costituendo quindi attività di pubblico interesse e non possono essere sospesi o abbandonati, salvo casi di forza maggiore. Linea Gestioni si impegna a garantire pertanto la continuità e regolarità dei servizi di igiene urbana; l'ETC (Ente Territorialmente Competente) avvalendosi degli uffici provvede a controllare e monitorare lo svolgimento regolare delle azioni programmate dal gestore. In caso di astensione dal lavoro del personale per sciopero, Linea Gestioni si impegna al rispetto delle norme di legge, fornendo la dovuta informazione agli utenti prima dell'inizio dello sciopero, nelle forme adeguate, dei modi, tempi ed entità di erogazione dei servizi nel corso dello stesso e delle misure per la loro riattivazione, anche tenuto conto delle disposizioni previste ai sensi del TITR e del TQRIF in relazione alla:
- continuità e regolarità dei servizi di raccolta e trasporto e spazzamento e lavaggio delle strade;
- sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani.

In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, il gestore deve intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata del disservizio e garantire le prestazioni indispensabili per la tutela della salute e della sicurezza dell'utente.

### CHIAREZZA E TRASPARENZA
Il gestore, nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi, garantendo una completa e tempestiva informazione riguardo alle procedure, ai tempi e ai criteri di erogazione del servizio.

### EFFICACIA ED EFFICIENZA DEL SERVIZIO
Il gestore persegue l'obiettivo del continuo e progressivo miglioramento dei servizi, adottando soluzioni tecnologiche e organizzative adeguate al continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale.

### PARTECIPAZIONE
Il gestore garantisce sempre la partecipazione dell'utente alla prestazione del servizio, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori. L'utente può produrre reclami, memorie e documenti e prospettare osservazioni, cui il gestore è tenuto a dare riscontro.

### CORTESIA
Il gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, educazione e rispetto. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste; i dipendenti dovranno altresì dotarsi di tesserino di riconoscimento aziendale nel rispetto della normativa vigente.

### SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
Il gestore si impegna a proporre all'utente procedure semplici e ne facilita l'accesso alla documentazione.

## LA PRIVACY (TRATTAMENTO DATI PERSONALI AI SENSI DEL REGOLAMENTO UE 2016/679 DEL 27 APRILE 2016)
### Chi tratta i dati personali?
Titolare del trattamento dei dati personali (nel seguito anche il "Titolare") è Linea Gestioni S.r.l. con sede a Crema (CR) in Via del Commercio, 29 (Gruppo A2A).

### Chi si può contattare?
Per tutte le questioni relative al trattamento dei dati personali e all'esercizio dei Suoi diritti, può contattare il Responsabile della Protezione dei Dati personali (RPD), all'indirizzo di posta elettronica dpo.privacy@a2a.eu.

### Perché vengono trattati i dati personali?
Finalità del trattamento:
- i dati forniti volontariamente attraverso i call center o il portale per il monitoraggio accessi presso Piattaforme e Centri di Raccolta del Titolare sono trattati al solo fine di eseguire il servizio o la prestazione richiesta (ad esempio: richieste di informazioni, reclami/ segnalazioni, invio di newsletter, ecc.)
- per adempiere ad obblighi legali (es. disposizioni impartite da Autorità o dalla Magistratura, ecc.).

Base giuridica del trattamento:
- la conclusione, l'esecuzione di un contratto o la risposta richieste precontrattuali
- l'adempimento ad un obbligo di legge.

### Quali dati personali sono trattati?
Sono trattate le seguenti categorie di dati: dati anagrafici (es. nome, cognome, codice fiscale, indirizzo, data e luogo di nascita); dati di contatto (es. numeri di telefono, fisso e/o mobile, indirizzo email); dati relativi all'immagine (foto su carta d'identità); altri dati riconducibili alle categorie sopra indicate.

### Come sono trattati i dati?
Il trattamento è effettuato dal personale autorizzato nell'espletamento delle proprie attività, con o senza l'ausilio di strumenti elettronici, secondo principi di liceità e correttezza in modo da tutelare in ogni momento la riservatezza e i diritti dell'interessato.

### A chi sono comunicati i dati personali?
I dati personali possono essere messi a disposizione di:
- società che prestano servizi ambientali, informatici, istituti di credito, banche, società di recupero crediti e altre Società del Gruppo A2A che agiranno a seconda dei casi come Titolari o Responsabili del trattamento;
- Amministrazioni pubbliche ed Autorità di pubblica sicurezza in assolvimento di obblighi di legge, che agiranno quali Titolari dei trattamenti.

I dati non verranno diffusi (messi a disposizione di soggetti indeterminati).

### I dati sono trasferiti in paesi terzi?
Il Titolare si riserva di trasferire i Suoi dati personali verso Paesi appartenenti allo Spazio Economico Europeo, ovvero in paesi terzi extra SEE che garantiscono un adeguato livello di protezione, equivalente a quello assicurato all'interno dell'Unione Europea, sulla base di una decisione di adeguatezza della Commissione europea e/o verso i quali il Garante Privacy abbia autorizzato il trasferimento dei dati personali.

### Per quanto tempo i dati sono conservati?
I dati saranno conservati per il tempo necessario al conseguimento delle finalità per le quali sono trattati o per adempiere ad obblighi di legge ed in particolare:
- i dati raccolti nel Portale o tramite call center per 3 anni dallo svolgimento del servizio richiesto o dal momento di interruzione della prescrizione;
- reclami/segnalazioni per 10 anni dall'evasione del reclamo o dalla cessazione/ultimo adempimento legato al servizio;
- richieste di informazioni per 3 anni dalla risposta;
- i dati contenuti nelle registrazioni telefoniche per 2 anni dalla raccolta.

In caso di contenzioso i tempi di conservazione sopra indicati potranno essere estesi fino a 10 anni dalla definizione dello stesso.

### Quali sono i diritti che può esercitare?
L'utente ha il diritto di chiedere al Titolare del trattamento:
- la conferma che sia o meno in corso un trattamento di Suoi dati personali e, in tal caso, di ottenerne l'accesso (diritto di accesso);
- la rettifica dei dati personali inesatti o l'integrazione dei dati personali incompleti (diritto di rettifica);
- la cancellazione dei dati stessi se sussiste uno dei motivi previsti dal Regolamento Privacy (diritto all'oblio);
- la limitazione del trattamento quando ricorre una delle ipotesi previste dal Regolamento Privacy (diritto di limitazione);
- di ricevere in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico i dati personali da Lei forniti al Titolare e di trasmettere tali dati a un altro Titolare del trattamento (diritto alla portabilità);
- di opporsi in qualsiasi momento al trattamento eseguito per il perseguimento di un legittimo interesse del titolare e per finalità di marketing e profilazione (diritto di opposizione);
- di revocare l'eventuale consenso al trattamento dei Suoi dati, in qualsiasi momento, senza pregiudicare la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca.

Per esercitare i propri diritti, l'utente potrà inviare richiesta scritta, munita di documento d'identità e il codice fiscale, al Titolare del trattamento o al Responsabile della Protezione dei Dati, indicando la Società Linea Gestioni destinataria della richiesta. Fatto salvo ogni altro ricorso amministrativo o giurisdizionale, ha il diritto di proporre reclamo all'Autorità Garante per la protezione dei dati personali, qualora ritenga che il trattamento che la riguarda violi il Regolamento Privacy.

### Da quale fonte hanno origine i dati personali?
I dati personali possono essere conferiti direttamente dalla persona che richiede un servizio ovvero trasmessi dal Comune per assolvere obblighi di servizio.

### I dati sono sottoposti a decisioni automatizzate?
I dati non saranno sottoposti a decisioni basate unicamente sul trattamento automatizzato, compresa la profilazione, che producano effetti giuridici che riguardano o che incidano significativamente sulla persona.

## LA TRASPARENZA
Le informazioni per ottemperare agli obblighi di trasparenza previsti dalla delibera ARERA 444/2019 (e relativo allegato TITR) sono reperibili sul sito www.linea-gestioni.it. Si rimanda all'apposita sezione del sito internet accessibile dalla homepage dove sono presenti i contenuti informativi minimi per favorire una chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti l'ambito territoriale dove si colloca l'utenza stessa.