Comune di Acri (CS) — 2020-06-11
2. ASPETTI GENERALI

## 2.1 Il Soggetto Gestore e la missione.
Il Comune di Acri gestisce in economia il servizio idrico integrato.

La missione tradizionale del Comune di Acri è quella di soddisfare le esigenze primarie della comunità locale, fornendo il servizio idrico integrato, mantenendo aperto un dialogo-confronto con i propri utenti.

I tre obiettivi sostanziali sono:
- Informare gli utenti sui servizi erogati dal Gestore;
- Impegnare le strutture comunali ed i propri fornitori/appaltatori nel migliorare il livello di qualità dei servizi;
- Misurare il grado di soddisfazione degli Utenti, per migliorare ulteriormente i livelli di qualità prestabiliti.

L'impegno così profuso deve tendere alla massima efficienza ed efficacia per ottenere il miglior rendimento possibile in rapporto alle risorse disponibili ed impegnate nell'applicazione della Carta.

La Carta dei Servizi vincola il Gestore nella sua articolazione ed insieme Amministrativo, gestionale ed operativo.

## 2.2 I principi fondamentali
Il gestore basa il suo rapporto con gli utenti sui seguenti principi generali:

### 2.2.1 Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
L'erogazione del Servizio Idrico Integrato si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra il Gestore e gli utenti prescindono le differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Deve essere garantita la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, nell'ambito di tutto il territorio di competenza. Particolare attenzione è posta sia nel rapporto diretto agli sportelli che in quello indiretto (in particolare telefonico e postale), nei confronti dei soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini- utenti appartenenti a fasce sociali più deboli. Il Gestore s'impegna ad agire, nei confronti degli utenti, in modo obiettivo, giusto ed imparziale.

### 2.2.2 Continuità
Viene garantito l'impegno ad erogare un servizio continuo regolare e senza interruzioni. Le interruzioni del servizio potranno essere imputate solo ad eventi di forza maggiore e/o a guasti e manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti. In questi casi il Gestore si impegna a limitare al minimo i tempi dell'interruzione e, comunque quando previsto, ad attivare servizi sostitutivi di emergenza.

### 2.2.3 Partecipazione
L'utente singolarmente o tramite le associazioni dei consumatori e degli utenti appositamente delegate ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e sulle proprie problematiche può avanzare proposte. Per gli aspetti di relazione con l'utente, il Gestore garantisce la identificabilità del personale, individua il referente aziendale, comunica la PEC comunale e gli altri canali di comunicazione.

Il Gestore acquisisce periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio erogato mediante indagini di soddisfazioni all'utenza.

### 2.2.4 Comportamento del personale
Il personale del Gestore, ovvero da questi incaricati, è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi fornendogli, se necessario, chiare spiegazioni e adeguata documentazione di supporto.

Nel relazionarsi con l'utenza, il personale del Gestore è altresì tenuto ad identificarsi, indicando il proprio cognome e nome ovvero il rispettivo codice o matricola identificativi.

### 2.2.5 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore pone la massima attenzione all'efficacia del linguaggio anche simbolico, utilizzato nei rapporti con l'utente e alla sua massima semplificazione.

### 2.2.6 Efficacia ed efficienza
Il Comune, in qualità di Gestore persegue l'obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. In tal senso si impegna a rispondere nel minor tempo possibile a tutte le richieste dell'utente. Tende a razionalizzare, a ridurre ed a semplificare le procedure, particolarmente per le operazioni riguardanti l'utenza, applicando le norme vigenti.

### 2.2.7 Sostenibilità uso risorsa idrica
L'uso non controllato della risorsa idrica, senza prevederne l'impatto sulla quantità disponibile nel medio – lungo periodo, può portare all'esaurimento della risorsa stessa. È quindi necessario gestire la risorsa acqua in modo da garantire uno sviluppo ed un uso ecologicamente sostenibile. Fare un uso sostenibile della risorsa significa che la stessa non deve essere utilizzata in eccesso rispetto alla sua capacità di rigenerarsi e che deve limitare gli sprechi e il prelevamento delle acque superficiali.