Comune di Pisa (PI) — 2022-05-29
6 COME RIVOLGERSI, COME INFORMARSI

Gli utenti possono mettersi in contatto con il Gestore unico e GEOFOR S.p.A. utilizzando i contatti riportati al Capitolo 7. Per il gestore dell'attività di gestione tariffa e rapporto con gli utenti (se diverso dal Gestore unico) si rimanda a quanto riportato nella sezione seconda della Carta al Capitolo 13.

## 6.1 Informazione agli utenti
GEOFOR S.p.A. si impegna ad informare costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi e tariffari (ove di competenza), le modalità di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso, e sulle loro modifiche.

## 6.2 Sito internet del gestore
GEOFOR S.p.A. è tenuta a predisporre ed a mantenere aggiornata un'apposita sezione del proprio sito internet, facilmente accessibile dalla home page, che presenti almeno i seguenti contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all'ambito territoriale in cui si colloca l'utenza, nonché la comprensibilità delle medesime informazioni:
- ragione sociale del Gestore Unico e di GEOFOR S.p.A.;
- recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l'invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, ove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l'assistenza agli utenti;
- modulistica per l'invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
- calendario ed orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell'utente, ivi inclusi il/i Centro/i di Raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
- informazioni in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta;
- istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto; Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, liberamente scaricabile;
- percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell'ambito territoriale in cui è ubicata l'utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso (certificata da ARRR);
- calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;

Il sito internet o App dedicate dovranno permettere all'utente - possibilmente munito del proprio codice cliente e/o codice utenza, del codice fiscale/partita IVA - di interfacciarsi direttamente con GEOFOR S.p.A. per richiedere servizi, chiedere informazioni, inviare reclami, ecc. https://www.geofor.it

## 6.3 Sportelli utenti (fisici e online)
GEOFOR S.p.A. in base ad intese con l'Autorità d'Ambito e delle Ass.ni dei Consumatori, può mettere a disposizione un numero adeguato - individuato in base alla quantità di utenze servite e alla dispersione territoriale - di sportelli fisici ad apertura quotidiana o infrasettimanale durante i giorni lavorativi, attraverso cui gli utenti possono interfacciarsi direttamente con GEOFOR S.p.A., per chiedere informazioni, presentare reclami, ritirare materiale, richiedere servizi, ecc.

GEOFOR S.p.A. deve impegnarsi affinché l'attesa allo sportello non superi i trenta (30) minuti di attesa. Per i Comuni nei quali il Gestore si occuperà anche della gestione (accertamento e riscossione) della tassa/tariffa d'igiene ambientale (TARI), lo sportello informativo riguarderà anche lo svolgimento delle pratiche legate alla gestione della TARI (si veda la sezione seconda della Carta al Capitolo 13).

Lo sportello on line, in particolare, presente in un'apposita sezione del sito internet di GEOFOR S.p.A., facilmente accessibile dalla home page, consente all'utente di inoltrare reclami, richieste di informazioni, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

L'Autorità, in accordo con RetiAmbiente spa le Ass.ni di tutela dei Consumatori, a tutela degli utenti con bassi livelli di digitalizzazione, può prevedere - in aggiunta allo sportello on line - anche l'apertura di sportelli fisici da parte di GEOFOR S.p.A..

## 6.4 Servizio telefonico (Numero verde)
La SOL mette a disposizione degli utenti almeno un servizio telefonico (numero verde) totalmente gratuito a cui l'utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere assistenza.

Il servizio telefonico deve consentire all'utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Il tempo di attesa per il servizio telefonico, pari a duecentoquaranta (240) secondi, è - con riferimento ad una chiamata telefonica - il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore.

Il servizio telefonico è attivo nei giorni lavorativi (da lunedì a venerdì) dalle 9:00 alle 18:00 ed il sabato dalle 9:00 alle 13:00 salvo specifiche deroghe autorizzate dall'Autorità d'Ambito.

Negli orari in cui il servizio non è attivo, sarà attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente potrà porre queisiti, prenotare servizi, segnalare disservizi, presentare segnalazioni, ecc.

Negli orari in cui il servizio non è attivo, è attiva la segreteria telefonica attraverso cui l'utente verrà informato sugli orari di attivazione del servizio o sulle modalità alternative di contatto di GEOFOR S.p.A..

## 6.5 App per dispositivi mobili (smartphone e tablet)
Il Gestore Unico, anche tramite le società operative locali, predispone ove possibile un'applicazione (App) scaricabile gratuitamente su tutti i principali sistemi operativi per smartphone e tablet attraverso cui gli utenti - registrandosi con il proprio codice utente e/o codice fiscale/partita IVA, numero ruolo Tari - potranno interfacciarsi direttamente con l'azienda per raccogliere informazioni, consultare o prenotare servizi, ecc.

## 6.6 Ulteriori strumenti di comunicazione
Il Gestore, per il tramite di GEOFOR S.p.A., promuove l'utilizzo di tutti i nuovi canali di comunicazione, compresi quelli che si svilupperanno nel corso del periodo d'affidamento, per facilitare l'accesso alle informazioni e il dialogo con gli utenti in tempo reale.

Pertanto attiva e gestisce un indirizzo di posta elettronica dedicato ed un indirizzo di posta elettronica certificata e ulteriori eventuali canali web (es. social media).

In generale, per tutti i servizi erogati da GEOFOR S.p.A., con particolare attenzione a quelli di cui l'utente potrebbe avvalersi in modo saltuario (es. centri di raccolta, isole ecologiche, ecomobili, ritiro su chiamata) o che vengono attivati a cadenza stagionale, GEOFOR S.p.A. utilizza tutti gli strumenti e le forme di comunicazione a sua disposizione (sito internet, App, social media, calendari, pannelli informativi, inserzioni sulla stampa e sulle tv locali, ecc) avvalendosi della collaborazione del gestore della tariffa per l'utilizzo, a tal fine, del documento di riscossione.

## 6.7 Cosa richiedere
GEOFOR S.p.A., attraverso lo sportello on line, lo sportello fisico (se attivo), il numero verde, la App per dispositivi mobili e la posta elettronica, permette all'utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a (elenco non esaustivo):
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei Centri di Raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall'affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati;
- modalità per l'ottenimento della compostiera domestica o condominiale;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.