Comune di Sermoneta (LT) — 2020-01-01
5 VERIFICA DELL'EFFICIENZA DEL SERVIZIO E PROCEDURE DI RECLAMO E TUTELA DELL'UTENTE

L'esperienza acquisita nell'ambito della gestione dei servizi di igiene urbana, ha permesso alla società Servizi Industriali S.r.l. di sviluppare ed attuare una serie di meccanismi di controllo e feedback, rivolti alla valutazione interna del proprio operato, alla valutazione del livello di gradimento da parte degli utenti del Comune di Sermoneta.

Tali meccanismi di controllo permettono:
- verifica periodica dello stato di funzionamento dei mezzi e delle attrezzature, nonché programmazione delle attività di manutenzione e sostituzione mezzi;
- prevede la redazione di schede di viaggio, a cura degli operatori, all'inizio e alla fine di ogni servizio, oltre ai programmi di manutenzione periodica;
- verifica periodica dei livelli di qualità, efficienza ed efficacia dei servizi prestati rivolta agli utenti del servizio, con la distribuzione di questionari e la loro successiva compilazione in forma anonima;
- riunioni periodiche e tavoli tecnici con il Comune di Sermoneta, il Direttore dell'Esecuzione del Contratto e il RUP, finalizzati alla rilevazione delle criticità e alla loro risoluzione.

Le criticità o le problematiche riscontrate dall'utente potranno essere comunicate direttamente al numero verde messo a disposizione, oppure tramite modulo monitoraggio/segnalazione disservizio inviato dall'interessato mezzo e-mail, FAX o lettera. L'operatore adeguatamente formato, provvederà a registrare la segnalazione dell'utente. Individuando tre livelli di risoluzione:
- Problematiche di lieve entità: ad esempio informazioni sulle modalità di raccolta, richieste di sostituzioni di contenitori ecc... prevedono una risoluzione immediata messa in atto direttamente dall'operatore che raccoglie la segnalazione. Gli operatori che hanno tale facoltà sono quelli incaricati al numero verde.
- Problematiche di media entità: richiedono il coinvolgimento del Responsabile del Cantiere, reperibile costantemente. In tal caso, l'operatore provvederà a registrare la segnalazione dell'utente e i recapiti telefonici. Successivamente grazie al contributo del Responsabile del cantiere, che vanta una maggiore esperienza, oltre ad una conoscenza peculiare del territorio, dei regolamenti e delle leggi, attuerà la strategia risolutiva. L'utente verrà ricontattato in un secondo momento per la condivisione della strategia adottata.
- Problematiche di elevata entità: richiedono oltre al coinvolgimento del responsabile del Cantiere, anche l'intervento del Responsabile della Società Appaltatrice, e/o del Direttore dell'Esecuzione del Contratto. In tal caso, l'operatore provvederà a registrare la segnalazione dell'utente e i recapiti telefonici. Successivamente passerà la segnalazione al Responsabile della Società Appaltatrice, che provvederà immediatamente a segnalare la problematica al Direttore dell'Esecuzione del Contratto. La società Servizi Industriali S.r.l. se necessario, faciliterà la promozione di incontri o riunioni con i portatori di interesse. Tale strategia prevede il coinvolgimento diretto dell'utente e del Direttore dell'Esecuzione del Contratto per l'individuazione della strategia risolutiva più efficace.

Le criticità o le problematiche riscontrate dall'Ente potranno essere comunicate direttamente al Responsabile di Cantiere, grazie al contatto mobile messo a disposizione. Tali problematiche potranno essere:
- problematiche di natura logistica, tecnica come ad esempio il rinvenimento di rifiuti abbandonati, per cui sono previste le modalità risolutive indicate in precedenza.
- Problematiche di entità media o elevata, per le quali è previsto nel caso in cui non venisse attuata una strategia risolutiva immediata, l'indizione di un tavolo tecnico.

Tutte le segnalazioni, oltre che le modalità risolutive e le tempistiche di risoluzione, verranno registrate e archiviate su file elettronici in formato Excel e messe a disposizione del Direttore dell'Esecuzione del Contratto per le valutazioni sul livello qualitativo del servizio.

## 5.1 Procedure e gestione dei reclami
A seguito del ricevimento di un reclamo, La società Servizi Industriali S.r.l. si impegna a comunicare all'utente l'esito degli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate.

La società Servizi Industriali s.r.l. si impegna a rispondere ad ogni richiesta d'informazione, chiarimenti o reclami pervenuti per iscritto o via e-mail entro il tempo massimo di tre giorni lavorativi. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l'utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzati di conclusione.

L'impresa eseguirà il servizio conformemente a quanto previsto dal Capitolato Speciale di Appalto, della relazione Tecnico-organizzativa presentata e dalla normativa vigente.

## 5.2 Tutela dell'utente
L'Impresa garantisce agli utenti un trattamento dei dati personali conforme alle direttive del Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 -Codice in materia di protezione dei dati personali.

## 5.3 Organi di tutela
I clienti che registrano inadempienze o inefficienze rispetto agli obblighi della società Servizi Industriali S.r.l., erogatrice del servizio, con la presente Carta dei Servizi, possono rivolgersi alle Associazioni di tutela dei diritti dei consumatori.