Comune di Verona (VR) — 2022-12-27
3 LE POLITICHE PER LA QUALITÀ E I PRINCIPI FONDAMENTALI NELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI

La politica per la qualità è finalizzata a favorire un rapporto paritario tra soggetti Gestori e cittadino, una relazione in cui l'utente, da semplice destinatario del servizio, diviene "protagonista" del servizio stesso e dei suoi obiettivi. Il Consiglio di Bacino Verona Nord, in qualità di Ente di governo, si pone da intermediario in questo rapporto, impegnandosi anch'esso nel processo di attenuazione di questo divario. La politica di qualità del Gestore delle attività di gestione del servizio di igiene urbana, condivisa e adottata dal Consiglio di Bacino, si basa in generale sui criteri di seguito riportati:
- eguaglianza e imparzialità: L'erogazione dei servizi da parte di tutti i soggetti coinvolti si basa sui principi di uguaglianza dei diritti dell'utente e di non discriminazione per gli stessi; garantisce, inoltre, la parità di trattamento dell'utente stesso, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura. Inoltre ispira i propri comportamenti nei confronti dell'utente ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.
- efficienza ed efficacia: Il Consiglio di Bacino ed il Gestore delle differenti attività perseguono l'obiettivo del costante miglioramento dei servizi erogati attraverso l'innovazione tecnologica e organizzativa, adottando le soluzioni adeguate al continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela dell'utente e della qualità ambientale. Inoltre, sono perseguiti i principi dell'efficienza e dell'efficacia potenziando servizi a distanza (on-line) e telefonici.
- partecipazione: La partecipazione dei cittadini alle modalità di erogazione dei servizi è assicurata dai vari canali di comunicazione resi disponibili dal soggetto Gestore e dal Consiglio di Bacino:
    - ufficio informazioni telefonico;
    - sportelli e uffici dei Gestori delle diverse attività;
    - sito internet;
    - incontri e manifestazioni pubbliche;
    - progetti di sensibilizzazione e comunicazione;
    - progetti didattici nelle scuole.
- continuità: Il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana ed il Consiglio di Bacino assumono l'impegno prioritario di garantire servizi continui e regolari, riducendo la durata di eventuali disservizi, che debbono comunque essere comunicati e giustificati. Devono essere adottate tutte le misure opportune e i provvedimenti necessari per arrecare all'utente il minor disagio possibile.
- tutela dell'ambiente: I Gestori sono guidati nelle proprie scelte dalla necessità di tutelare le risorse primarie e di attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali.
- chiarezza e trasparenza delle informazioni: Il D. Lgs. n. 33/2013 ha sancito la partecipazione degli stakeholders alle attività relative ai servizi di pubblica utilità, con l'intento di promuovere la trasparenza e la fruibilità dell'attività della Pubblica Amministrazione da parte degli utenti. Ciò ha consentito l'attivazione di un processo definito friendly citizen control, attraverso il quale sono stimolate la partecipazione e la collaborazione tra P.A. e cittadino, il quale può contribuire attivamente (attraverso suggerimenti, critiche e proposte) a migliorare la qualità dei servizi pubblici e limitare, al contempo, il deleterio fenomeno della corruzione. Il Consiglio di Bacino ed il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana garantiscono la massima trasparenza nel proprio operato, anche attraverso una chiarezza comunicativa, che si pone l'obbiettivo di raggiungere tutti i target di utenti.
- cortesia: Il Consiglio di Bacino ed il Gestore delle attività del servizio di igiene urbana garantiscono all'utente un rapporto basato sulla cortesia e sul rispetto, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo. A tal fine tutti i dipendenti e gli operatori coinvolti nelle diverse attività sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.

## 3.1 STANDARD GENERALI DI QUALITÀ
Gli standard di qualità indicano gli elementi che consentono di valutare la qualità del rapporto con l'utente, quindi, la fruibilità del servizio e l'accessibilità allo stesso ed a tutte le informazioni correlate da parte del cittadino. La Delibera dell'Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) n. 15/2022, "Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani" ha individuato quattro schemi regolatori sulla base degli standard generali di qualità applicabili a ciascuno di esso. Il Comitato del Consiglio di Bacino Verona Nord, con Deliberazione n. 14 del 31-03-2022, ha disposto l'adozione dello Schema Regolatorio I, caratterizzato da standard operativi minimi, senza obblighi restrittivi di monitoraggio, mantenendo validi obblighi di servizio e di qualità, maggiormente performanti, già previsti dai contratti di servizio vigenti. Tale scelta è motivata anche dal percorso in atto volto all'affidamento definitivo del servizio di gestione integrata dei rifiuti.

## 3.2 I SERVIZI DI RACCOLTA RIFIUTI E IGIENE URBANA
Nei Comuni del Consiglio di Bacino Verona Nord vengono promossi ed incentivati la raccolta differenziata dei rifiuti ed il compostaggio domestico, quest'ultimo ove previsto a livello comunale. Le indicazioni relative alle modalità di raccolta dei rifiuti del proprio Comune, nonché altri strumenti informativi utili ai cittadini, sono reperibili sul sito istituzionale del Comune di residenza, sul sito web del Gestore di raccolta e trasporto o sul sito web del Consiglio di Bacino. Nella seguente cartina si indica per ciascun Comune la modalità di svolgimento dei servizi di raccolta dei rifiuti.

## 3.3 LE RACCOLTE DIFFERENZIATE
Si elencano di seguito le principali varietà di rifiuto rientranti nelle diverse tipologie conferibili, ove previsto a livello comunale, presso gli Ecocentri o mediante la modalità di raccolta attuata.

## 3.4 LE ALTRE RACCOLTE
Si elencano di seguito le principali varietà di rifiuto rientranti nelle diverse tipologie conferibili, ove previsto a livello comunale, presso gli Ecocentri.

## 3.5 I CENTRI DI RACCOLTA
I Centri di raccolta sono normati ai sensi del Decreto del Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare del 08-04-2008, modificato con il Decreto Ministeriale del 13- 05-2009, integrato con il Decreto Legislativo 116 del 03-09-2020. Si tratta di un'area allestita e recintata a servizio dei residenti di un Comune (o di più Comuni in caso di convenzione stipulata tra Amministrazioni comunali) ove si svolge unicamente attività di raccolta, mediante raggruppamento per frazioni omogenee dei rifiuti urbani. Presso i centri di raccolta comunali, detti anche ecocentri, sono conferibili gratuitamente varie tipologie di rifiuti, suddivisi in maniera differenziata e prodotti dalle utenze comunali (nel rispetto delle normative sopra indicate e di quanto stabilito ed autorizzato dalla specifica Amministrazione comunale di riferimento). Durante l'orario di apertura i centri di raccolta sono presidiati da personale formato e disponibile a fornire informazioni.

### 3.5.1 Cosa portare al Centro di Raccolta
Negli ecocentri è possibile conferire i seguenti rifiuti, ove è prevista la specifica raccolta a livello comunale: Lavatrici, frigoriferi, lavastoviglie, computer, televisori, phon, ferri da stiro, caricabatterie, alimentatori, mobili, scrivanie, tavoli, credenze, librerie, tavolini, pile scariche, farmaci scaduti, letti, comodini, armadi, poltrone, divani, soprammobili, reti da letto, scaffali, sanitari, detriti risultanti da piccoli lavori domestici, sfalci e ramaglie, vetro, carta e cartone, plastica, metalli, batterie al piombo (batterie esauste di auto e moto), vernici, oli vegetali e minerali (olio da cucina, olio motore), ecc.

Per maggiori informazioni si consiglia di consultare il calendario di raccolta del Comune di residenza, i siti internet istituzionali del Comune o del Gestore di raccolta e trasporto, oppure le App Serit o Rifiutility.

### 3.5.2 Cosa non portare al Centro di Raccolta
Organico e Secco residuo.

## 3.6 LO SPAZZAMENTO STRADALE
I servizi di pulizia del suolo sono svolti con modalità e frequenze variabili a seconda della programmazione degli stessi definita da ciascuna Amministrazione comunale. Lo spazzamento stradale può essere svolto nelle seguenti modalità:
- spazzamento meccanizzato: prevede l'utilizzo di autospazzatrici di diversa capacità;
- spazzamento misto: prevede l'utilizzo di autospazzatrici con l'ausilio di operatore a terra fornito di apposita attrezzatura;
- spazzamento manuale: prevede l'utilizzo esclusivo di operatori a terra forniti di apposita attrezzatura.

Per ulteriori informazioni si invita a consultare il sito internet del Gestore del servizio o il sito internet del Comune di residenza.

## 3.7 LA RIMOZIONE DEI RIFIUTI ABBANDONATI
Nell'ambito dei servizi erogati dal Gestore del servizio di raccolta e trasporto rientrano anche le attività di rimozione dei rifiuti abbandonati e/o discariche abusive presenti su suolo pubblico, su segnalazione dei competenti Uffici comunali o dei singoli cittadini.

## 3.8 LA RIDUZIONE DELLA PRODUZIONE DEI RIFIUTI
Le modalità di raccolta differenziata attuate hanno consentito al Bacino Verona Nord di raggiungere e superare il 65% di raccolta differenziata, obbiettivo previsto dalla normativa vigente. Attraverso i sistemi di raccolta utilizzati, quasi tutti i Comuni del Bacino Verona Nord dispongono di un servizio di raccolta differenziata domiciliare adeguato a garantire il rispetto delle normative vigenti, la salvaguardia dell'ambiente e del territorio, nonché la corretta gestione economica del ciclo integrato dei rifiuti. Attraverso i nuovi servizi di raccolta differenziata e le politiche di riduzione già avviate, il Consiglio di Bacino Verona Nord ed i Comuni che lo compongono sono riusciti, nell'arco temporale tra il 2016 ed il 2020, ad incrementare la percentuale di raccolta differenziata fino al 78,8% RD (anno 2020, dati certificati ISPRA), valore superiore all'obiettivo del Piano Regionale (76 % RD).

## 3.9 IL COMPOSTAGGIO DOMESTICO
Il compostaggio domestico è stato promosso nei Comuni del Bacino Verona Nord e si sta proseguendo con l'incentivazione di tale attività, volta a ridurre a monte la produzione di rifiuto organico, anche mediante riduzioni tariffarie. Per informazioni specifiche si invita a consultare il sito internet del Comune di residenza.

## 3.10 ALTRI INTERVENTI DI RIDUZIONE DEI RIFIUTI
Non è solo tramite la promozione del compostaggio domestico che il Consiglio di Bacino sta perseguendo il fondamentale obiettivo della riduzione della produzione dei rifiuti, ma anche attraverso la pianificazione e l'attuazione di una serie di proposte specifiche finalizzate a diffondere le buone pratiche di prevenzione e riciclo nel territorio. Tra le diverse attività realizzate spiccano i progetti di educazione e sensibilizzazione ambientale svolti nelle scuole. È disponibile anche un video educativo per l'incentivazione al riciclo, reperibile sul sito del Consiglio di Bacino. Inoltre il Consiglio ha promosso la realizzazione di una applicazione per dispositivi mobili "smart", denominata "Rifiutility", per la promozione alla corretta differenziazione dei rifiuti, per la consultazione del calendario di raccolta differenziata e per le segnalazioni di eventuali rifiuti abbandonati. Nel caso di modifiche sostanziali al servizio di raccolta, quali ad esempio il passaggio alla modalità porta a porta, vengono organizzate serate informative e tutorial per la popolazione coinvolta.