Comune di Avellino (AV) — 2017-06-01
3. PRINCIPI FONDAMENTALI

## Rispetto delle normative ed onestà
I servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori tecnologie e modalità operative e comunque nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla vigente legislazione. In nessun caso il perseguimento di interessi societari possono giustificare comportamenti non onesti.

## Eguaglianza di trattamento
Il soggetto Gestore si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminazione di sesso, razza o religione; garantisce inoltre la parità di trattamento degli utenti stessi, a parità di condizioni del servizio prestato nell'ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.

## Imparzialità
Il soggetto Gestore ispira i propri comportamenti nei confronti dei cittadini ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.

## Continuità e servizio di emergenza
Il soggetto Gestore si impegna a garantire un servizio continuo e regolare e ridurre la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà aziendale (impedimenti di terzi, eventi naturali, scioperi). In tal caso il soggetto Gestore si impegna ad adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi di disservizi e si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza al fine di arrecare all'utente il minor disagio possibile.

Trattandosi di servizi essenziali ai sensi della Legge n. 146/90, in caso di astensione dal lavoro da parte del proprio personale per scioperi, il soggetto Gestore garantisce comunque i servizi minimi previsti dall'accordo con le Organizzazioni Sindacali.

## Partecipazione
L'utente, singolarmente o attraverso Associazioni dei Consumatori espressamente delegate, ha il diritto di richiedere al comune e al soggetto Gestore, ai sensi della Legge 241/90, le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti. L'utente ha inoltre il diritto di partecipare attivamente presentando osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio.

Per gli aspetti di relazione con l'utente, il soggetto Gestore si impegna a garantire l'identificabilità del proprio personale che, a tal scopo, è munito di tesserino di riconoscimento ben visibile da tutti. Nelle comunicazioni telefoniche, il personale aziendale è tenuto a fornire le proprie generalità: nome, cognome e nominativo del responsabile dell'area di contatto.

## Trasparenza e controllo
Gli utenti, le Associazioni che li rappresentano hanno il diritto di conoscere i dati qualitativi, quantitativi e statistici riguardanti le attività di servizio.

Il Comune ha il diritto, nel perseguimento dell'interesse pubblico, di monitorare e controllare l'andamento dei servizi pubblici affidati al soggetto Gestore anche attraverso la conoscenza dei dati qualitativi e quantitativi di produzione.

A tale scopo, il soggetto Gestore si impegna a garantire la più completa trasparenza in ordine a tali dati assicurandone la periodica e tempestiva trasmissione al Comune con cadenza mensile.

## Efficienza ed efficacia
Il comune e il soggetto Gestore perseguono l'obiettivo del continuo e progressivo miglioramento dei servizi adottando soluzioni tecnologiche e organizzative adeguate per il continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino e della qualità ambientale.

## Tutela dell'ambiente
Nell'attuazione dei propri compiti il soggetto Gestore si impegna a salvaguardare con le proprie scelte l'ambiente e la salute umana. Inoltre assume il principio della tutela delle risorse primarie per attuare strategie ambientali volte a valorizzare e risparmiare le stesse, sia in termini economici che strutturali. L'efficienza dei mezzi e degli impianti quotidianamente usati, nonché il costante controllo delle emissioni e dispersioni sul suolo, nell'aria e nell'acqua sono azioni che il soggetto Gestore assume come regola inderogabile nel proprio agire.

## Cortesia
Il Gestore si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, educazione e rispetto, a rispondere ai loro bisogni e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e dell'adempimento degli obblighi.

Al momento delle richieste delle singole prestazioni il personale dovrà provvedere a fornire al cliente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi nonché i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni.

## Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Il Gestore si impegna nel prestare la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.

## Semplificazione delle procedure
Il Gestore si impegna di proporre all'utente procedure semplici, facilità di accesso alla documentazione. Il Gestore e il Comune si impegnano a predisporre formulari e moduli esemplificativi che agevolino l'utente nell'inoltro delle pratiche più comuni, attivare linee di comunicazione ed assistenza telefonica, nonché il sito internet quantomeno come modalità di informazione, e preferibilmente come mezzo alternativo per l'inoltro delle pratiche.

## Comunicazioni con l'APP
Il Gestore si impegna a realizzare e a mettere a disposizione dei cittadini di Avellino un'APP, scaricabile su smartphone, specifica per il servizio integrato di raccolta dei rifiuti. Tale APP dovrà contenere i calendari di raccolta dei materiali con relativo allert, informazioni sul centro di raccolta, la possibilità di segnalare disservizi, il vocabolario dei rifiuti e le modalità per smaltirli e recuperarli.