Comune di Padova (PD) — 2023-01-01
SEZIONE 4 – OBBLIGHI E STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

## 4.1. POSIZIONAMENTO DELLA GESTIONE NELLA MATRICE DEGLI SCHEMI REGOLATORI
Nella definizione della regolazione della qualità del servizio, ARERA ha introdotto una matrice a quattro schemi regolatori, prevedendo obblighi di servizio e standard generali di qualità differenziati in relazione allo Schema regolatorio di appartenenza della gestione comunale.

Lo schema di appartenenza è stato individuato dal Consiglio di Bacino "Padova Centro" con la Delibera n. 14 del 30 marzo 2022, sulla base del livello qualitativo di partenza di ciascuna gestione.

Per il Comune di Padova il posizionamento della gestione nella matrice degli schemi regolatori è: Schema I – LIVELLO QUALITATIVO MINIMO

Nei capitoli seguenti vengono esposti nel dettaglio gli standard di qualità applicati che i Gestori si impegnano a rispettare.

## 4.2. OBBLIGHI DI SERVIZIO PER LA GESTIONE DELLA TARI
Il Gestore della TARI e del rapporto con gli Utenti, sulla base del posizionamento individuato dal Consiglio di Bacino "Padova Centro", deve rispettare i seguenti obblighi di servizio previsti da ARERA nel Testo unico per la regolazione della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
- Adozione e pubblicazione di un'unica Carta della qualità del servizio
- Modalità di attivazione del servizio
- Modalità per la variazione e cessazione del servizio
- Procedura per la gestione dei reclami, delle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
- Obblighi di servizio telefonico
- Modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rettifica degli importi non dovuti

Per i servizi di gestione delle tariffe e rapporto con gli Utenti, raccolta e spazzamento il Gestore AcegasApsAmga mette a disposizione:
- Servizio telefonico: 800.955.988 numero verde totalmente gratuito a cui l'Utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile.
- Sportello fisico: previo appuntamento telefonico, è possibile rivolgersi allo sportello fisico per reclami e informazioni relativi al servizio TARI, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio. Lo sportello fisico è situato in via Via J. Corrado,1 a Padova, i giorni e gli orari di apertura sono consultabili al sito web www.acegasapsamga.it
- Per la TARI Gestita, PEC: tari@cert.acegasapsamga.it

## 4.3. OBBLIGHI DI SERVIZIO PER LA RACCOLTA DEI RIFIUTI URBANI E LA PULIZIA DEL SUOLO
Il Gestore dei servizi di raccolta dei rifiuti urbani e di spazzamento e pulizia del suolo pubblico, sulla base del posizionamento individuato dal Consiglio di Bacino "Padova Centro", deve rispettare i seguenti obblighi di servizio previsti da ARERA nel Testo unico per la regolazione della Qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF).
- Adozione e pubblicazione di un'unica Carta della qualità del servizio
- Procedura per la gestione dei reclami, delle richieste scritte di informazioni e di rettifica degli importi addebitati
- Obblighi di servizio telefonico
- Obblighi in materia di servizi di ritiro su chiamata e modalità per l'ottenimento di tali servizi
- Obblighi in materia di disservizi
- Predisposizione di una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità
- Predisposizione di un Programma delle attività di raccolta e trasporto
- Nelle gestioni che non hanno adottato sistemi di telecontrollo del livello di riempimento dei contenitori, predisposizione di un Piano di controlli periodici sullo stato di riempimento e di corretto funzionamento delle aree di raccolta stradale o di prossimità
- Registrazione delle interruzioni del servizio di raccolta e trasporto
- Predisposizione di un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio delle strade
- Obblighi in materia di sicurezza del servizio di gestione dei rifiuti urbani

Per i servizi di raccolta e spazzamento il Gestore AcegasApsAmga mette a disposizione:
- Servizio telefonico: 800.955.988 numero verde totalmente gratuito a cui l'Utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile. A tale numero l'Utente può richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la prima consegna delle attrezzature per la raccolta domiciliare nonché l'eventuale successiva riparazione/sostituzione delle stesse.
- Sito web: www.acegasapsamga.it
- E-mail: info.pd@acegasapsamga.it
- PEC: acegasapsamga_PD@cert.acegasapsamga.it
- Indirizzo: Sede legale Via del Teatro, 5 - 34121 Trieste - Sede Padova C.so Stati Uniti, 5/a - 35127 Padova

Oltre a quanto sopra elencato, tramite il servizio telefonico e il sito l'Utente può ottenere informazioni e istruzioni in merito a:
- frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio delle strade per le zone di interesse;
- elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal Gestore;
- descrizione delle corrette modalità di conferimento;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri di raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili;
- ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall'affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati;
- eventuali agevolazioni tariffarie per l'autocompostaggio e modalità per l'ottenimento della compostiera;
- ulteriori suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti.

AcegasApsAmga predispone una mappatura delle diverse aree di raccolta stradale e di prossimità, indicando per ciascuna di esse il numero di contenitori e le frazioni di rifiuti raccolte in modo differenziato. AcegasApsAmga predispone inoltre un Programma delle attività di raccolta e trasporto, da cui è possibile evincere, per ciascuna strada/via della gestione e su base giornaliera, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività e la frazione di rifiuto oggetto di raccolta. Il Programma è consultabile sul sito www.acegasapsamga.it.

AcegasApsAmga predispone un Programma delle attività di spazzamento e lavaggio, da cui è possibile evincere, per ciascuna strada e area mercatale, la data e la fascia oraria prevista per lo svolgimento dell'attività. Il Programma è consultabile sul sito www.acegasapsamga.it.

Per le segnalazioni di situazioni di pericolo inerenti al servizio, AcegasApsAmga ha predisposto un numero verde gratuito dedicato raggiungibile 24 ore su 24, con passaggio diretto a un operatore di pronto intervento. Il numero è riservato esclusivamente ai soggetti istituzionali deputati ad attivare il servizio di pronto intervento che per il Comune di Padova è la Polizia Municipale.

Il numero è disponibile solo per:
- rimozione di rifiuti abbandonati che creano problemi alla sicurezza ostacolando la viabilità e/o generando situazioni di degrado;
- rimozione dei rifiuti stradali in seguito ad incidenti che creano problemi alla sicurezza ostacolando la viabilità o creino pericolo;
- rovesciamento o errato posizionamento di cassonetti e cestini con conseguente impedimento alla viabilità.

Il tempo di arrivo sul luogo della chiamata per pronto intervento, pari a quattro (4) ore. Si intende per il tempo intercorrente tra l'inizio della conversazione con l'operatore e l'arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato dal Gestore per il servizio di pronto intervento.

Laddove si verifichi la necessità di procedere alla caratterizzazione dei rifiuti abbandonati ai fini della loro rimozione, il Gestore provvede alla messa in sicurezza e al confinamento dell'area, garantendo la protezione per l'ambiente, le persone, o le cose, entro quattro (4) ore dall'arrivo sul luogo della chiamata. Il tempo di rimozione dei rifiuti non potrà in ogni caso superare la durata di quindici (15) giorni lavorativi dalla messa in sicurezza dell'area.