Comune di Acri (CS) — 2020-06-11
6 INFORMAZIONE ALL'UTENZA

Negli uffici ospitanti gli sportelli sono situati angoli informativi, nei quali sono a disposizione materiali informativi e le comunicazioni del Gestore sulle procedure relative alla prestazione dei servizi ed il personale incaricato è a disposizione per ogni e qualsiasi informazione relativa ai servizi forniti.

## 6.1 Accesso alla documentazione in possesso del Gestore
L'utente ha diritto di accedere alle informazioni, ai documenti e agli atti in possesso del Gestore che lo riguardano.

In particolare l'utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardino e di estrarne copia, salvo il rimborso del costo di riproduzione.

La richiesta di accesso deve essere motivata e deve essere indirizzata al Gestore, il quale ha 30 giorni di tempo per rispondere in merito. Il rifiuto e la mancata risposta del Gestore deve essere denunciato dall'utente all'Autorità Idrica Calabrese nei successivi 30 giorni.

Per garantire all'utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure e iniziative che possono interessarlo, il Gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:
- gli sportelli, dove saranno rilasciate informazioni sulle procedure di allacciamento, pagamento fatture, modalità di stipula dei contratti, tariffe e quant'altro attiene al rapporto commerciale;
- eventuali pubblicazioni periodiche inviate gratuitamente a tutti gli utenti;
- le bollette;
- i comunicati stampa e social media;
- il sito internet comunale www.comune.acri.cs.it;

Utilizzando tali strumenti, il Gestore si impegna a:
- pubblicizzare i canali di comunicazione per permettere i contatti con l'utenza;
- incentivare l'utilizzo della posta elettronica;
- divulgare la Carta del Servizio;
- Consegnare a richiesta degli utenti copia della Carta e del Regolamento del Servizio Idrico Integrato, contenente le principali condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente tra le parti;
- portare a conoscenza degli utenti le modifiche della presente Carta e del Regolamento del S.I.I.;
- attivare un servizio di consulenza per gli utenti, al fine di fornire informazioni sui contratti di utenza in vigore e, in generale, sugli aspetti commerciali del servizio (stipulazione del contratto, volture, bollette, allacciamenti). A tale servizio è possibile accedere di persona, telefonicamente o per iscritto attraverso appositi sportelli;
- effettuare campagne informative e di sensibilizzazione sui problemi idrici;
- informare su attività, notizie ed eventi che l'utente dovrebbe conoscere con la massima tempestività;
- assicurare gli utenti della corrispondenza dell'acqua distribuita ai vigenti standard di legge e rendere noti, su richiesta dell'utente, i valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri relativi all'acqua erogata:
    - Durezza totale in gradi idrotimetrici (°F) ovvero in mg/l di calcio
    - Concentrazione di ioni idrogeno in unità e decimi di pH;
    - Residuo fisso a 180°C in mg/l;
    - Nitrati in mg/l di NO3;
    - Nitriti in mg/l di NO2;
    - Ammoniaca in mg/l di NH4;
    - Fluoro in /l di F;
    - Cloruri in mg/l di Cl.
- informare sulle procedure di pagamento delle bollette e sulle modalità di lettura dei contatori. Al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari, il Gestore informerà annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette nonché sulla possibilità di pagamenti rateizzati;
- informare sul meccanismo di composizione e variazione della tariffa e sulle variazioni tariffarie;
- informare sulle procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- comunicare, in forma scritta, agli utenti i risultati delle verifiche effettuate sui contatori e sul livello di pressione delle tubature;
- rendere noti periodicamente i dati quali-quantitativi relativi al servizio erogato;
- effettuare periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'utente in questo campo;
- rendere noti agli utenti i contenuti del "Rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'Utente";
- informare l'utenza, con adeguato preavviso, delle misure adottate per far fronte a situazioni di crisi idrica dovuta a scarsità d'acqua e di crisi qualitativa;
- informare l'utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informare l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti.

## 6.2 Trattamento della privacy da parte del Gestore
Il Gestore si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli Utenti avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al Regolamento Europeo n. 2016/679 sulla protezione dei dati personali.