Comune di Belluno (BL) — 2020-03-07
6. Completezza ed Accessibilità all'Informazione

## 6.1. Il rapporto con l'utenza
In relazione alle esigenze di comunicazione, informazione e rapporto con il territorio, la Società gestisce l'insieme delle strutture che curano le relazioni con l'utenza.

### 6.1.1 Ecosportelli
Gli EcoSportelli rappresentano dei punti di riferimento per i cittadini tramite i quali è possibile chiedere informazioni, attivare o chiudere i servizi, ritirare i contenitori o sostituirli. Contattando gli Ecosportelli è possibile:
- ricevere informazioni sul servizio di raccolta differenziata;
- ritirare i materiali per la raccolta differenziata (tessere, contenitori);
- segnalare un disservizio;
- segnalare uno smarrimento o una rottura dei materiali (tessere, contenitori);
- segnalare atti vandalici;
- prenotare uno dei servizi a domicilio per le utenze domestiche;
- attivare il servizio di ritiro in sede per le utenze non domestiche;
- ricevere informazioni sulla tariffa e sulla situazione dei pagamenti relativi (solo per utenti del Comune di Belluno);
- attivare, cessare o variare la propria utenza rifiuti, richiedere riduzioni tariffarie (solo per utenti del Comune di Belluno)

Sono attualmente presenti 3 Ecosportelli sui territori comunali serviti dal Gestore:
- Ecosportello di Belluno: via Feltre 91 32100 Belluno (BL);
- Ecosportello di Limana: via Roma 90 32020 Limana (BL);
- Ecosportello di Borgo Valbelluna (fraz. Trichiana): via Renato de Bona 2 32028 Borgo Valbelluna (BL).

Gli indirizzi, le giornate e gli orari di apertura degli Ecosportelli sono disponibili anche sul sito www.bellunum.com.

### 6.1.2 Call Center
La Società ha istituito un servizio di Call Center per la gestione delle chiamate telefoniche provenienti dall'utenza. Il numero del Call Center (Numero Verde gratuito da telefonia fissa e da telefoni cellulari) e gli orari di funzionamento vengono comunicati all'utenza attraverso il documento di fatturazione tariffa (solo per utenti del Comune di Belluno), la modulistica a disposizione degli utenti, il sito web. Attraverso il servizio di Call Center è possibile:
- ricevere informazioni sul servizio di raccolta differenziata;
- concordare il ritiro di materiali per la raccolta differenziata (tessere magnetiche, contenitori);
- segnalare un disservizio;
- segnalare uno smarrimento o una rottura dei materiali (tessere, contenitori);
- segnalare atti vandalici;
- prenotare uno dei servizi a domicilio per le utenze domestiche;
- attivare il servizio di ritiro in sede per le utenze non domestiche;
- ricevere informazioni sulla tariffa e sulla situazione dei pagamenti relativi (solo per utenti del Comune di Belluno);
- ricevere informazioni e supporto per attivare, cessare o variare la propria utenza rifiuti, richiedere riduzioni tariffarie (solo per utenti del Comune di Belluno).

### 6.1.3 Servizi on line
In un'ottica di maggior trasparenza e allo scopo di consentire agli utenti un accesso immediato alle informazioni sui servizi erogati, la Società è costantemente impegnata ad aggiornare ed implementare il proprio sito internet www.bellunum.com al fine di renderlo uno strumento sempre più interattivo e comunicativo. Consultando il sito internet aziendale l'utente può:
- accedere alle informazioni sui servizi erogati;
- richiedere informazioni, segnalare un disservizio o atti vandalici, comunicare uno smarrimento o una rottura (tessere, contenitori) con gli appositi form dedicati;
- prenotare uno dei servizi a domicilio per le utenze domestiche con gli appositi form dedicati;
- attivare il servizio di ritiro in sede per le utenze non domestiche con gli appositi form dedicati;
- ricevere informazioni sulla tariffa (solo per utenti del Comune di Belluno);
- attivare, cessare o variare la propria utenza rifiuti, richiedere riduzioni tariffarie (solo per utenti del Comune di Belluno) utilizzando moduli dedicati;
- avere una previsione di spesa per la tariffa rifiuti da versare tramite il simulatore tariffario (solo per utenti del Comune di Belluno).

Per gli utenti del Comune di Belluno la Società mette a disposizione del cittadino una piattaforma dedicata per la consultazione dei dati relativi alla propria utenza TARI (dati anagrafici, immobili, superfici, numero conferimenti, fatture, pagamenti, ecc) accessibile in modo gratuito dal sito, previa registrazione.

## 6.2. Presentazione di richiesta informazioni, segnalazione esigenze e disservizi.
### 6.2.1 Modalità di invio.
Gli Utenti possono presentare richieste di informazioni, segnalare un'esigenza o un disservizio inerenti al servizio:
- via posta indirizzando la comunicazione a: Bellunum srl, via Marisiga 111 32100 Belluno;
- via fax al numero 0437/958854;
- a mezzo mail all'indirizzo ecosportello@bellunum.com;
- compilando l'apposito form disponibile sul sito www.bellunum.com;
- contattando il Call Center al Numero Verde 800284482 negli orari disponibili sul sito www.bellunum.com;

Al momento della presentazione di richiesta informazioni o segnalazione di esigenze o disservizi, l'Utente deve fornite le proprie generalità ed un recapito nonché gli elementi in possesso relativamente a quanto verificatosi, in modo da ricostruire lo stato della pratica.

### 6.2.2 Tempistiche di evasione.
Alla richiesta di informazioni viene data immediata risposta, salvo casi particolari che richiedano verifiche o ricerca di documenti. Nella segnalazione da parte dell'utenza di un disservizio o di una specifica esigenza, la Società si obbliga a provvedere secondo la seguente tempistica:
- entro 5 giorni dalla segnalazione del disservizio provvede ad effettuare le opportune indagini e a rimuoverne le cause qualora possibile, ovvero a comunicare all'utenza le ragioni del rinvio ed i termini di probabile soluzione;
- entro 7 giorni dalla segnalazione dell'esigenza provvede ad effettuare la verifica tecnica sulla fattibilità di quanto richiesto e a comunicare tempestivamente l'esito all'utente.

Si specifica per le richieste di posizionamento dei contenitori posizionati sul suolo pubblico i tempi e le modalità di evasione sono le seguenti:
- sostituzione di contenitori inutilizzabili entro 20 giorni;
- richiesta di posizionamento di ulteriori contenitori stradali entro 30 giorni;
- spostamento contenitori entro 2 giorni dall'individuazione della nuova ubicazione autorizzata dagli Uffici Comunali.

Per richieste attinenti problemi che richiedono maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dal Gestore, il termine predetto può essere prorogato con apposita comunicazione motivata con la quale l'Utente viene informato anche sullo stato di avanzamento della pratica. Le segnalazioni pervenute vengono classificate per tipologia su supporto informatico. I dati relativi vengono elaborati per formare statistiche e monitorare i disservizi al fine di porre in atto le conseguenti azioni correttive. Il posizionamento (aggiunta, rimozione, spostamento, sostituzione) dei cestini stradali è di competenza del Comune, che trasmette al Gestore le variazioni al fine dell'aggiornamento del servizio di svuotamento di sua spettanza.