Comune di Avellino (AV) — 2013-12-31
2. Informazioni generali per l'utente

## 2.1 Informazioni generali per l'utente
In un'ottica di trasparenza nei rapporti con l'utenza, il Gestore s'impegna a:
- Fornire agli utenti tutte le informazioni circa le modalità e caratteristiche di qualità dei servizi prestati, le procedure e le iniziative aziendali d'interesse e i principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari;
- Convocare le associazioni dei consumatori firmatarie e quelle che ne facessero richiesta, per le consultazioni preventive all'emissione di nuove regolamentazioni dei Servizi;
- Curare la funzionalità degli uffici di assistenza clienti, favorendo, in particolare, l'accesso per via telefonica;
- Riportare nella Carta, in sintesi, le modalità di accesso agli atti, in conformità alle norme vigenti;
- Rendere noti annualmente alle associazioni dei consumatori firmatarie ed agli utenti che ne facessero richiesta, i contenuti della relazione annuale in merito al numero di reclami ed al relativo esito.

## 2.2 Servizio informazioni telefonico, call center
Il Gestore fornisce il servizio informazioni telefonico per mezzo di un numero verde dal quale è possibile ottenere:
- Informazioni di base ed orientamento (contratti, consumi e tariffe, modalità di pagamento, orari ed indirizzi);
- Informazioni sui servizi ovvero nuovi contratti, variazioni dei contratti in essere, consumi e fatture, verifiche ed interventi;
- Informazioni sulla qualità dell'acqua fornita.

## 2.3 Il sito Internet e il servizio clienti on line
L'indirizzo internet del sito dell'ACS è www.altocalore.eu

Dal sito internet è possibile accedere, in qualsiasi giorno ed a qualsiasi ora ai servizi dello Sportello On Line.

È possibile comunicare con ACS, per via telematica, via e-mail ai seguenti indirizzi:

## 2.4 Segnalazione guasti
- Dalle ore 08:00 alle ore 14:00 numero 0825794330
- Dalle ore 14:00 alle ore 08:00 numero 3486928956

## 2.5 I servizi forniti
#### Condizioni di somministrazione dei servizi
Attraverso i diversi canali di comunicazione disponibili l'utente può richiedere la somministrazione dei servizi standard da parte di ACS fornendo i dati anagrafici e fiscali, i dati catastali, permesso di costruire, un recapito telefonico, la tipologia di contratto richiesto, l'ubicazione oggetto della fornitura richiesta, il recapito della fattura e l'eventuale indirizzo e-mail.

In fase di sopralluogo da parte di ACS, l'utente normalmente sottoscrive il verbale, salvo casi eccezionali, dovutamente motivati. In caso di realizzazione di nuovo impianto, l'utente è tenuto ad indicare nel contratto la modalità di addebito (unica soluzione o rateale) del contributo per la costruzione dell'impianto di allacciamento alla rete.

Il contributo, unitamente alla cauzione e agli oneri d'istruttoria, viene addebitato direttamente in fattura consumi, secondo la modalità prescelta dall'utente.

In caso di scarichi industriali, l'utente è tenuto a presentare in uno al plico contrattuale, la richiesta di autorizzazione allo scarico, unitamente alla scheda tecnica relativa al tipo insediamento. In caso di rilascio di autorizzazione da parte di ACS, l'utente riceve l'addebito delle spese istruttorie, direttamente in fattura. In caso di mancato rilascio, tali spese saranno addebitate con apposita fattura.

L'utente è altresì tenuto a produrre:
- eventuali documenti tecnici (es. autorizzazione alla manomissione della sede stradale);
- ogni ulteriore atto, fatto richiesto dalla legge a seguito di eventuali modifiche e/o integrazioni alla normativa vigente alla data di pubblicazione della presente Carta;
- copia di un documento d'identità in corso di validità e codice fiscale.

Laddove si abbia un uso promiscuo dell'acqua, dovrà essere stipulato un contratto di utenza per ogni categoria contrattuale.

Il richiedente la somministrazione per uso occasionale dovrà, a seguito della sottoscrizione del contratto, corrispondere in un'unica soluzione il costo di allacciamento. Tale importo sarà addebitato attraverso apposita fattura e bollettino MAV. Solo a seguito del pagamento del MAV, con il riscontro dell'incasso, si procederà alla realizzazione dell'impianto ed alla successiva attivazione.

Le somministrazioni sono effettuate dall'utilizzatore reale (proprietario residente, affittuario, conduttore, locatore, appaltatore, titolare di un diritto reale di godimento, etc.) solo a seguito di avvenuta sottoscrizione del contratto. I contratti di somministrazione sono di norma a tempo indeterminato.

Gli utenti che intendono recedere dal contratto di somministrazione devono formalizzare la disdetta al Gestore mediante raccomandata a/r, tramite sportello online ovvero attraverso la consegna della stessa presso gli sportelli del Gestore. A seguito della richiesta di recesso contrattuale, il Gestore provvede alla rimozione del contatore e, quindi, alla successiva rimozione dell'impianto.

L'utente è tenuto, comunque, al pagamento della fattura di fine rapporto.

#### Fornitura a gestori terzi (subdistributori)
Il Gestore assicura la fornitura d'acqua a gestori terzi del servizio di distribuzione mediante la stipula di un'apposita convenzione. Il servizio è subordinato:
- all'autorizzazione da parte dell'Autorità d'Ambito;
- alla fornitura con portata massima erogabile, che dovrà essere definita nei limiti delle dotazioni idriche assegnate al Gestore dell'Autorità competente;
- alla realizzazione delle opere necessarie alla fornitura, nel rispetto degli standard qualitativi e costruttivi stabiliti da ACS.

La convenzione di sub distribuzione disciplina condizioni particolari di fornitura.

#### Distribuzione idrica
Il Gestore somministra il servizio di distribuzione idrica per usi civili nei territori dei Comuni serviti, nei limiti della disponibilità idrica e compatibilmente con la possibilità di derivazione dalle reti gestite ed in esercizio. Il Servizio è subordinato alla realizzazione delle opere di allacciamento necessarie.

#### Fognatura
Il Gestore fornisce il servizio di fognatura nei territori dei Comuni serviti nei limiti delle capacità di ricezione delle reti gestite ed in esercizio, e, compatibilmente al sistema fognante depurativo. Il servizio è subordinato alla realizzazione delle opere di allacciamento necessarie che sarà assicurata secondo le modalità sopra descritte. Il Gestore provvede ad effettuare, sulla base di specifici programmi, controlli sugli scarichi degli insediamenti allacciati alla pubblica fognatura.

#### Depurazione
Il Gestore fornisce il servizio di depurazione nei territori dei comuni serviti, nei limiti delle capacità di ricezione dell'impianto gestito ed in esercizio compatibilmente con il rispetto dei limiti allo scarico dello stesso impianto. Tutte le acque depurate vengono periodicamente controllate nel rispetto delle norme vigenti prima di essere restituite all'ambiente.

## 2.8 Informazioni specifiche per l'utente
#### Qualità dell'acqua erogata
La qualità dell'acqua erogata dal Gestore è corrispondente ai vigenti standard di legge di cui al D. Lgs. 31/2001 e s. m. i.

Il Gestore dispone di propri laboratori di analisi che svolgono gli autocontrolli in accordo con le frequenze previste dalla Legge.

L'ACS, in ottemperanza alla prima direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del SII, approvata con Deliberazione n. 586/2012/R/IDR del 28/12/2012 dell'Autorità per l'energia Elettrica ed il Gas, rende disponibili attraverso il sito internet aziendale i dati medi relativi ai seguenti parametri di qualità dell'acqua erogata:
- pH
- conduttività µS/cm a 20°C
- Residuo fisso a 180°C
- Durezza totale in gradi (F)
- Conducibilità
- Calcio
- Magnesio
- Ammonio
- Cloruri
- Solfati
- Potassio
- Sodio
- Arsenico
- Cloro residuo
- Floruri
- Nitrati
- Nitriti
- Manganese

#### Pagamenti
Le fatture possono essere pagate secondo le seguenti modalità:
- presso uffici postali;
- presso sportelli bancari;
- a mezzo domiciliazione bancaria o postale
- attraverso i servizi di Home Banking offerti dalle banche e dalla Posta;
- presso gli sportelli bancomat abilitati.

#### Modalità di lettura e verifica dei misuratori
La società, fatta salva l'ipotesi in cui il misuratore non sia accessibile per cause non dipendenti dalla propria volontà, effettua le letture dei misuratori di acqua presso gli utenti almeno una volta all'anno utilizzando un sistema ottico – digitale.

Tale sistema consente di conservare la fotografia del quadrante del contatore e di certificare la data e la lettura effettuata.

L'Utente può chiederne una copia attraverso e-mail o in forma scritta presso il Front Office territorialmente competente, indicando la data di riferimento della lettura desiderata, nonché l'indirizzo e il numero di fax o l'account di posta elettronica cui può essere inviata la documentazione.

Nel caso di contatori non accessibili, trascorso un anno in assenza di una lettura accertata, l'ACS potrà richiedere all'Utente, a mezzo raccomandata, l'autolettura del contatore. Se persiste l'assenza di lettura, l'ACS potrà sospendere la fornitura con la chiusura della presa stradale dell'impianto dell'utente. La riattivazione della fornitura, unitamente alla lettura del contatore, avverrà a seguito di richiesta dell'utente senza addebito delle relative spese di chiusura/apertura presa stradale.

ACS garantisce il servizio di autolettura del contatore da parte dell'utente attraverso:
- comunicazione scritta;
- Front Office;
- telefono al numero verde 800 - 215333

ACS, inoltre, offre agli utenti il servizio di verifica del corretto funzionamento del misuratore. Le spese sostenute per tale servizio sono a carico dell'utente nel caso in cui si riscontri il regolare funzionamento dello stesso (misura entro i limiti di tolleranza del più o meno 5%); in caso contrario le spese sono a carico di ACS.

La richiesta di tale verifica può essere accolta dal Front Office.

L'ACS s'impegna a comunicare preventivamente la data dell'eventuale sostituzione del misuratore e quella della verifica presso il proprio laboratorio. L'utente può presenziare alle suddette operazioni o delegare persona di sua fiducia al fine di tutelare i propri diritti.

Nel caso in cui la verifica accerti un'irregolarità di funzionamento, superiore al 5% in più o in meno, la rideterminazione dei consumi sarà effettuata da ACS in base al coefficiente di correzione (riduzione o incremento dei consumi registrati, nella percentuale risultata, in valore assoluto, oltre il 5%).

#### Consumi
L'ACS informa i propri utenti dei consumi imputabili per il pagamento tramite opportuno prospetto di dettaglio degli importi inviato, con cadenza trimestrale, in uno con la fattura.

#### Scadenza delle fatture
La fatturazione dei consumi è calcolata sulla base delle tariffe in vigore. L'ACS emette quattro fatture annue e relativi bollettini per il pagamento. La scadenza della fattura non è mai inferiore ai 15 giorni successivi la data di emissione della stessa.

#### Tariffe
L'art. 21 del D.L. 201/2011, convertito con modificazioni nella Legge 214 del 22/12/2011, ha assegnato le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici all'Autorità per l'Energia Elettrica ed il Gas.

L'ACS applica, dal 01.06.2013, per le utenze domestiche, le seguenti tariffe, determinate ed approvate con verbale n.56 del 29.04.2013:
- AGEVOLATA (CONSUMO 0-40 m3/anno): €. 0,50
- BASE (CONSUMO 40-144 m3/anno): €. 0,69
- 1^ FASCIA (CONSUMO 144-216 m3/anno): €. 1,80
- 2^ FASCIA (CONSUMO 216-288 m3/anno): €. 2,60
- 3^ FASCIA (CONSUMO oltre 288 m3/anno): €. 4,30
- QUOTA FISSA: €. 4,00

A far data dal 01.01.2014, ed in ottemperanza alla delibera dell'AEEG 86/2013/R/IDR, è previsto, un deposito cauzionale per cui ciascun utente verserà una somma corrispondente al valore dei corrispettivi dovuti per un massimo di tre mensilità di consumo storico in base alle tariffe vigenti.

La tariffa per il servizio di acquedotto è composta da una quota fissa ed una quota variabile commisurata ai volumi effettivamente consumati.

La quota fissa è applicata, per le utenze domestiche, ad ogni unità immobiliare allacciata, mentre per le restanti utenze, in ragione del numero dei moduli contrattuali.

La tariffa per il servizio di fognatura è anch'essa composta da una quota fissa e da una variabile commisurata al 100% dei volumi d'acqua prelevati dal pubblico acquedotto e/o da altra fonte.

La quota fissa di fognatura è applicata in modo identico a quella di acquedotto.

La tariffa per il servizio di depurazione è composta da una sola quota variabile commisurata ai volumi registrati per il servizio di fognatura.

#### Reclami
L'utente può presentare reclamo (recandosi al front office, via fax, via telefono, via posta e via internet) contro atti e comportamenti che impediscano o limitino la piena fruibilità dei servizi previsti contrattualmente o per il mancato rispetto degli standard fissati dalla Carta del Servizio Idrico Integrato.

Nella predisposizione del reclamo ha l'obbligo di descrivere i fatti e di allegare in fotocopia gli atti ovvero i documenti che risultassero necessari. (modulo di reclamo in allegato alla pagina n. 39).

Per ogni reclamo è effettuata una verifica completa ed imparziale delle irregolarità segnalate con risposta esaustiva all'utente. Entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, l'utente viene informato, attraverso apposita comunicazione scritta, circa l'esito della trattazione del reclamo o, nel caso di particolare complessità, circa lo stato di avanzamento dell'analisi ed i tempi previsti per la conclusione della stessa.

In ogni caso, l'utente, attraverso gli stessi canali di comunicazione, può richiedere notizie sullo stato di avanzamento del reclamo, fornendo i propri dati identificativi.

#### Consumi anomali
L'ACS ha predisposto un sistema per segnalare agli utenti i casi in cui i consumi registrati si discostano da quelli abituali, al fine di favorire il controllo del proprio impianto interno.

L'informazione circa i consumi anomali è riportata nella fattura consumi ovvero inviata attraverso sms o e-mail.