Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
6. RILEVAZIONE CONSUMI

La somministrazione del servizio ha come corrispettivo le tariffe, pubblicate sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico, nel rispetto delle normative di regolazione di settore di tempo in tempo vigenti impartite dalle autorità competenti. La Delibera 665/2017/R/IDR prevede un criterio pro capite, in funzione del numero di componenti dell'utenza domestica. Qualora il gestore, non disponga nell'immediato di tutte le informazioni necessarie (che dovranno essere comunque acquisite entro il 1° gennaio 2022), sarà applicato un criterio pro capite di tipo standard, identificando la fascia di consumo annuo agevolato in corrispondenza di un intervallo compreso tra 0,00 mc/anno e un volume almeno pari alla quantità essenziale di acqua a cui ha diritto una utenza tipo di tre componenti (si prevede, comunque, la facoltà per il gestore di richiedere a tutti gli utenti domestici residenti una dichiarazione in ordine alla loro numerosità).

L'articolazione tariffaria individua:
- una quota variabile, che risulti: o relativamente al servizio di acquedotto, articolata per fasce di consumo (distinguendo una fascia di consumo annuo agevolato - per i clienti domestici residenti, una fascia a tariffa base, da una a tre fasce di eccedenza a cui applicare tariffe crescenti rimesse alla discrezionalità dell'Ufficio d'Ambito);
- per i servizi di fognatura e depurazione, una quota proporzionale al consumo (ma non modulata per fasce);
- una quota fissa (per ciascun servizio), indipendente dal consumo, non modulata per fasce di consumo.

Con riferimento alla determinazione della fascia di consumo agevolata pro capite si prevede che corrisponda all'intervallo che va da 0,00 mc/anno a un valore almeno pari a 18,25 mc/anno, e che il valore dell'agevolazione sia definito dall'Ufficio d'Ambito, applicando alla tariffa base una decurtazione.

Per tutti gli utenti con usi diversi dal domestico è definita una articolazione tariffaria analoga a quella prevista per gli utenti domestici, con l'esclusione delle agevolazioni per la fascia di consumo relativa ai primi mc consumati (valida solo per gli utenti domestici residenti).

La delibera 665/2017/R/IDR considera, poi, la determinazione della tariffa di collettamento e depurazione dei reflui industriali autorizzati allo scarico in pubblica fognatura. Al riguardo si prevede una struttura trinomia della formula di riferimento, costituita da:
- una quota fissa (a copertura di alcuni oneri specificamente relativi all'utenza finale);
- una quota variabile (modulata sulla base di quattro inquinanti individuati come principali);
- una quota capacità (determinata sulla base dei valori di concentrazione e di volume presenti negli atti di autorizzazione allo scarico).

## 6.1. Tempo di intervento per la verifica del misuratore
Il gestore è tenuto a garantire l'installazione, il buon funzionamento, la manutenzione e la verifica dei misuratori, anche laddove richiesta dall'utente. La verifica in laboratorio dei misuratori verrà eseguita presso il laboratorio prove del gestore; il cliente potrà in alternativa richiedere un controllo formalizzando una richiesta alla Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Milano come di seguito specificato.

Il gestore è tenuto a rispettare i criteri per l'esecuzione dei controlli metrologici sui misuratori ai sensi del D.M. n. 93/2017. Il tempo di intervento per la verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell'utente e la data di intervento da parte del gestore.

Nei casi in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore, se non in presenza dell'utente, stante la necessità per quest'ultimo di concordare un appuntamento con il gestore per l'effettuazione della verifica, si applica lo standard generale in tema di appuntamenti concordati di cui alla "Griglia degli standard" allegata alla presente Carta dei Servizi.

Nei casi in cui a seguito della verifica il misuratore risulti correttamente funzionante, il gestore addebiterà all'utente i costi dell'intervento specificati sul sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico, esplicitandone l'ammontare in bolletta.

Ove fosse riscontrato un difetto di funzionamento del contatore, le spese delle prove saranno a carico del gestore, che procederà alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d'uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.

Qualora il cliente richieda di effettuare un controllo di cui all'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, la richiesta dovrà essere formalizzata dal cliente alla Camera di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura di Milano -Servizio Metrico -Via Viserba 20, 20126 Milano, che curerà l'attivazione della procedura informando il gestore. In tal caso, il gestore (ove venga previsto il suo intervento) è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di intervento per la verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di richiesta di intervento da parte della Camera di commercio e la data di intervento del gestore per la rimozione dello strumento di misura da sottoporre a verifica.

## 6.2. Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore
Il tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l'utente e la data di invio all'utente stesso del relativo esito.

Nei casi di controlli di cui all'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, eseguiti in contraddittorio, il gestore è tenuto ad inviare all'utente finale la comunicazione avente ad oggetto l'esito della verifica dello strumento di misura nel rispetto dello standard relativo al tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore, che in tal caso è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell'esito trasmesso dalla Camera di commercio e la data di invio all'utente finale dell'esito medesimo, entro 10 giorni lavorativi.

## 6.3. Sostituzione del misuratore
Il gestore procede alla sostituzione del misuratore a titolo gratuito, per eseguire la verifica in laboratorio. Nel caso in cui il misuratore sia posto in luogo non accessibile al gestore se non in presenza dell'utente, nella comunicazione concernente la necessità di procedere alla sostituzione del misuratore il gestore deve indicare un appuntamento preciso, con data e ora, al quale si applicano le disposizioni in tema di appuntamento concordato. Nell'eventualità in cui l'utente ritenga di non poter essere presente nella data e nell'ora indicati, può concordare con il gestore un diverso appuntamento entro cinque (5) giorni dalla data di ricevimento della comunicazione del gestore medesimo.

Qualora siano richiesti dall'utente finale controlli in contraddittorio ai sensi dell'articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17, il gestore è tenuto al rispetto dello standard relativo al tempo di sostituzione del misuratore, qualora il controllo da parte della Camera di commercio accerti il non corretto funzionamento dello strumento di misura e il gestore medesimo decida di procedere alla sostituzione in luogo della riparazione.

## 6.4. Obblighi di raccolta delle misure di utenza
Il gestore è tenuto a effettuare almeno i seguenti tentativi di raccolta della misura:
- per gli utenti con consumi medi annui fino a 3.000 mc: 2 tentativi di raccolta l'anno;
- per gli utenti con consumi medi annui superiori a 3.000 mc: 3 tentativi di raccolta l'anno;

Al fine dell'individuazione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, il gestore determina la media aritmetica degli ultimi tre coefficienti di Consumo annuo medio (coefficienti Ca) calcolati secondo i criteri previsti dall'Autorità e in base ai quali sono calcolati i consumi in acconto. Al fine dell'individuazione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, le utenze condominiali sono considerate una utenza singola. Con cadenza biennale, entro il 31 luglio e con riferimento all'anno successivo, per ciascun utente finale, il gestore sulla base dei coefficienti Ca procede alla revisione del numero minimo di tentativi di raccolta della misura. Qualora non fossero disponibili tre coefficienti Ca, il gestore utilizza la media aritmetica de-gli ultimi due coefficienti Ca se disponibili, ovvero l'ultimo coefficiente Ca, se l'unico disponibile.

La fascia di consumo in base alla quale è stabilita la periodicità di fatturazione di cui al paragrafo 7.4 è de-terminata in base al calcolo del consumo medio annuo e alla stima e ricostruzione dei dati di misura di utenza previsti dalla Deliberazione ARERA 218/2016/R/idr e s.m.i.

Il gestore garantisce il rispetto delle seguenti distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente:
- nel caso di 2 tentativi di raccolta l'anno: 150 giorni solari;
- nel caso di 3 tentativi di raccolta l'anno: 90 giorni solari;
- nel caso di 4 tentativi di raccolta l'anno: 60 giorni solari.

Il gestore è tenuto a effettuare:
- con riferimento ai punti di consegna dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile, un ulteriore tentativo di raccolta della misura (c.d. "ripasso"), nel caso di almeno due tentativi di raccolta della misura falliti consecutivi e di assenza di autoletture validate a partire dal penultimo tentativo fallito, al più tardi nel mese successivo a quello in cui il secondo tentativo è stato effettuato, anche prendendo in considerazione fasce orarie diverse da quelle in cui è solitamente pianificato il passaggio del personale; Tale ulteriore tentativo non concorre al calcolo delle distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi di cui sopra. Gli obblighi di "ripasso" si intendono assolti, nei seguenti casi:
    - laddove, nel periodo intercorrente rispetto all'ultimo tentativo fallito, il gestore acquisisca e validi una misura comunicata con autolettura;
    - laddove il gestore garantisca, per quell'utente finale, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero minimo previsto per la corrispondente fascia di consumo;
    - per utenze di tipo stagionale o altre specifiche tipologie di utenza, per le quali le probabilità di fallimento dell'ulteriore tentativo di lettura siano elevate, anche sulla base dell'esperienza del gestore.
- con riferimento alle nuove attivazioni della fornitura, un tentativo di raccolta della misura entro sei mesi dalla data di nuova attivazione; tale obbligo si intende assolto anche qualora la misura sia stata comunicata dall'utente tramite autolettura e successivamente validata dal gestore.

È ammesso l'utilizzo, da parte del gestore, di distanze temporali minime tra tentativi di raccolta della misura consecutivi effettuati per uno stesso utente finale differenti da quelle sopra riportate, nelle seguenti particolari casistiche:
- laddove il gestore garantisca, per quell'utente finale, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero minimo previsto per la corrispondente fascia di consumo. In tal caso il gestore deve garantire una sufficiente distribuzione delle letture nel corso dell'anno;
- per specifiche tipologie di utenti finali, che presentano un profilo di consumo fortemente variabile nel corso dell'anno, con rilevanti scostamenti dal consumo medio giornaliero;
- con riferimento agli utenti finali con 3 tentativi di lettura annui a distanza di almeno 90 giorni solari l'uno dall'altro, oppure con 4 tentativi di lettura annui a distanza di almeno 60 giorni solari l'uno dall'altro, laddove l'utilizzo di distanze temporali differenti sia giustificato da esigenze operative e documentabili del gestore, volte all'ottimizzazione della pianificazione dell'attività di misura, in un'ottica di razionalizzazione e contenimento dei costi operativi, e comunque garantendo una sufficiente distribuzione delle letture nel corso dell'anno.

Ai sensi della Deliberazione ARERA 665/2017/R/idr e s.m.i., il gestore potrà optare per garantire agli utenti finali, per ciascuna fascia di consumo, un numero di tentativi di raccolta della misura superiore al numero derivante dalle frequenze minime sopra riportate, purché gli stessi siano effettuati in modo da garantirne una sufficiente distribuzione nel corso dell'anno. In tal caso, il gestore darà opportuna comunicazione in bolletta all'utente indicando la maggiore frequenza di tentativi garantita. Nell'espletamento delle attività programmate di raccolta della misura previste, il gestore è tenuto a:
- dare informazione preliminare agli utenti dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile dei tentativi di raccolta della misura, comunicando loro il giorno e la fascia oraria dei passaggi del personale incaricato di raccogliere le misure; tale comunicazione deve essere fornita con almeno 48 ore di preavviso, possibilmente in forma riservata ai soli utenti coinvolti, attraverso posta elettronica, messaggio SMS, telefonata o altra modalità preferita indicata dall'utente o, laddove non possibile, con altra modalità idonea (ad es. affissione di avvisi, comunicazioni cartacee). In caso di misuratori tele-letti, sia in modalità smart che in modalità semi-smart, l'obbligo di informazione preliminare si intende automaticamente assolto;
- prendere in carico la misura raccolta dall'utente e lasciata a disposizione da quest'ultimo, con eventuali modalità specifiche definite dal gestore (ad esempio tramite nota cartacea lasciata in prossimità dell'abitazione);
- dotarsi di modalità che permettano la produzione da parte del gestore di evidenza, in caso di contenzioso, della misura espressa dal totalizzatore raccolta e utilizzata ai fini della fatturazione (ad esempio mediante documentazione fotografica o specifiche funzionalità software in caso di rilevazione da remoto).

In caso di tentativo di raccolta della misura non andato a buon fine, il gestore è tenuto a lasciare all'utente una nota cartacea informativa del fallimento del tentativo, della possibilità dell'autolettura, delle modalità per effettuare l'autolettura stessa e dell'invito ad aggiornare le modalità di contatto preferite. Gli obblighi di cui sopra si considerano assolti nel caso in cui vi sia una raccolta dei dati di misura dovuta a voltura, subentro o prestazioni contrattuali di cui alla presente Carta dei Servizi, che soddisfi i requisiti sopra citati. Con deliberazione 609/2021/R/idr ARERA ha inoltre introdotto, a decorrere dal 1° gennaio 2023, i seguenti standard specifici di rafforzamento delle tutele per l'utenza:
- SR1: rispetto del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, per utenti finali con consumi medi annui fino a 3.000 mc;
- SR2: rispetto del numero minimo di tentativi di raccolta della misura, per utenti finali con consumi medi annui superiori a 3.000 mc;
- SP: rispetto del tempo minimo di preavviso per i tentativi di raccolta della misura agli utenti finali dotati di misuratore non accessibile o parzialmente accessibile.

Ai sensi della Deliberazione ARERA 665/2017/R/idr e ai fini della determinazione del corrispettivo per i servizi di fognatura e depurazione di ciascun utente industriale, il volume è assunto, di norma, pari al volume di acqua prelevato dall'acquedotto. Nei casi in cui il volume scaricato sia diverso dal volume prelevato dall'acquedotto per effetto dell'esistenza di punti di attingimento privati o per effetto di processi produttivi che diminuiscono o aumentano le quantità di refluo scaricate il termine è determinato con le modalità seguenti:
- idonea misurazione eseguita sul punto di scarico. L'installazione del misuratore allo scarico avviene:
    - su richiesta del gestore, previo accordo con l'Ufficio d'Ambito, per scarichi con volume minimo giornaliero superiore a 15 mc/giorno o volume annuo superiore a 3000 mc/anno e, in ogni caso, quando ritenuto opportuno per motivi tecnici o ambientali;
    - su richiesta dell'utente industriale.
- negli altri casi, mediante stima ragionevole e motivata, previa autorizzazione dell'Ufficio d'Ambito o altro soggetto competente e secondo le modalità dal medesimo stabilite.

Gli oneri di installazione dei misuratori allo scarico sono coperti dall'utente industriale. Il gestore del SII è tenuto a effettuare almeno i seguenti tentativi di raccolta dei dati di volume scaricato sia rilevati con apposito misuratore allo scarico, che determinati sulla base dei valori prelevati con obblighi differenziati sulla base dei volumi annui di refluo, come risultanti dalla fatturazione emessa riferita al più recente anno solare:
- inferiori o uguali a 3000 mc: 2 tentativi di raccolta all'anno;
- superiori a 3000 mc: 3 tentativi di raccolta all'anno.

Il raggiungimento del numero minimo di tentativi di raccolta delle misure può essere conseguito anche mediante telelettura o mediante autolettura da parte dell'utente industriale. Il gestore procede alla validazione della misura comunicata dall'utente ai fini del suo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione. In caso di indisponibilità dei volumi scaricati relativi ad un'utenza industriale, il volume scaricato è posto pari al volume autorizzato.

## 6.5. Procedura di autolettura dei misuratori di utenza
Il gestore mette a disposizione degli utenti finali la possibilità di autolettura dei misuratori di utenza, mediante le seguenti modalità:
- messaggio SMS al numero +39 329 2548382 indicando nel testo: Codice Utente #Codice Stacco #Lettura Misuratore. Il servizio è attivo tutti i giorni, 24 ore su 24;
- telefonata al numero verde 800 021 800 dal lunedì al venerdì dalle ore 8.15 alle ore 16.15 e il sabato dalle ore 8.15 alle ore 12.15, digitando il tasto n. 2;
- accesso allo sportello online, sezione "Autolettura" all'indirizzo https://sportellonline.mmspa.eu/, disponibile per 365 giorni all'anno e 24 ore su 24;
- presso lo sportello del Servizio Clienti, con sede a Milano, in Via Borsieri n. 4, dalle ore 8.15 alle ore 16.15 e il sabato dalle ore 8.15 alle ore 12.15.

Il gestore prende in carico la misura comunicata dall'utente con la modalità di autolettura, a meno dei casi di dato palesemente errato, ai fini della sua validazione e del suo successivo utilizzo per scopi gestionali e di fatturazione. Il gestore fornisce immediato riscontro all'utente sulla mancata presa in carico della misura da autolettura al momento stesso della comunicazione, nei casi in cui le modalità utilizzate permettano una risposta immediata. Il gestore fornisce riscontro all'utente entro nove giorni lavorativi dalla ricezione dell'autolettura in caso di mancata validazione con le medesime modalità di comunicazione utilizzate dall'utente o ad altro con-tatto personale fornito dall'utente medesimo. Laddove non sia possibile utilizzare tali modalità, la comunicazione andrà fornita nella prima fattura emessa, specificando espressamente le motivazioni del rifiuto. La misura comunicata con l'autolettura che è risultata validata è equiparata a un dato di misura ottenuto in base a raccolta da parte del personale incaricato dal gestore.

## 6.6. Archiviazione dei dati di misura di utenza
Il gestore ha l'obbligo di conservazione di tutti i dati di misura di utenza validati per un periodo di 5 anni. Il gestore è tenuto a garantire all'utente, quale controparte contrattuale, e agli eventuali altri soggetti aventi titolo, la fruizione dei dati di misura. Il gestore garantisce la risposta a richieste scritte di informazione dell'utente in merito ai dati di misura, secondo le modalità e lo standard specifico previsti per le richieste scritte di informazioni.