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Comune di Livorno (LI) — 2019-01-01
1. LA CARTA DEI SERVIZI

## UN PATTO TRA AAMPS E I CITTADINI DI LIVORNO
La Carta dei Servizi è un importante passo avanti nella storia dei diritti dei consumatori. È un documento in cui vengono elencati tutti i servizi che Aamps. fornisce alla città con la descrizione delle modalità con cui l'Azienda ne garantisce la qualità. Con la Carta dei Servizi è più facile per i cittadini controllare che i servizi erogati corrispondano a quelli descritti. Segnalare le anomalie rispetto a quanto dichiarato nella Carta dei Servizi, oltre ad essere un diritto, è uno stimolo al miglioramento dell'Azienda e del suo operato. L'impegno di Aamps, però, non basta a garantire i buoni risultati che dipendono anche dalla collaborazione dei cittadini. A quest'ultimi, quindi, è chiesto l'impegno al rispetto dei doveri, a cominciare dall'osservare le norme contenute nel Regolamento Comunale per raccogliere correttamente i rifiuti e per mantenere pulita la città.

## I PRINCIPI FONDAMENTALI
Aamps eroga i servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza, efficacia ed economicità.

## VALIDITÀ DELLA CARTA
La Carta dei Servizi è pubblicata con cadenza triennale. Ciò che è descritto in questa edizione è aggiornato all'anno 2019. In caso di importanti revisioni del servizio, Aamps si impegna a pubblicare sul suo sito (www.aamps.livorno.it) gli aggiornamenti periodici per essere sempre più trasparente e vicina ai cittadini. Nel caso vi sia la necessità di raggiungere i cittadini in modo capillare, l'Azienda si servirà anche dei social network e di volantinaggi ad hoc.

## DOVE RICHIEDERLA
È possibile richiedere o avere gratuitamente la Carta dei Servizi.
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2. L'IMPEGNO DI AAMPS

## GARANTIRE LA QUALITÀ DEI SERVIZI
Aamps si impegna a:
- effettuare i servizi con continuità e regolarità;
- scegliere modalità di trattamento dei rifiuti che siano finalizzate al recupero dei materiali e che garantiscano la sicurezza del personale, dei cittadini e dell'ambiente;
- garantire un comportamento corretto ed accurato del proprio personale;
- far rispettare le ordinanze sulla raccolta differenziata e il Regolamento per la Gestione dei Rifiuti del Comune di Livorno inoltrando alla Polizia Municipale eventuali inadempienze di terzi per le opportune applicazioni delle sanzioni pecuniarie;
- informare i cittadini in modo puntuale attraverso tutti gli strumenti di comunicazione disponibili (cartacei e online).

## GLI ISPETTORI AMBIENTALI
L'art. 43 del vigente Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani ed assimilati, approvato con delibera comunale n. 65/2013 del 27/05/2013 e s.m.i., stabilisce che le violazioni alle norme siano accertate dalla Polizia Municipale così come dagli Ispettori Ambientali di AAMPS che, quindi, possono erogare sanzioni e/o collaborare per l'accertamento delle infrazioni al Regolamento per la gestione dei rifiuti urbani e assimilati.

Con successiva Deliberazione di Giunta Comunale n. 643 del 18/09/2018 risulta approvato il relativo disciplinare che definisce i requisiti, le modalità di funzionamento e le attività degli Ispettori Ambientali che riguardano principalmente i conferimenti non corretti (modalità e orari stabiliti dal Regolamento Comunale) e il rispetto del decoro urbano (corrette modalità di differenziazione dei rifiuti, scarico abusivo di rifiuti su suolo pubblico, mancata raccolta delle deiezioni da parte dei conduttori di cani, ecc.).
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3. IL CONTRIBUTO DEI CITTADINI

Livorno pulita, vivibile e autonoma nello smaltimento dei propri rifiuti deve essere il risultato non solo del servizio di Aamps, ma anche dell'attenzione dei cittadini di Livorno. Perciò con la Carta dei Servizi, oltre a fare appello allo spirito di collaborazione e al senso civico, è chiesto alla cittadinanza il rispetto delle norme contenute nel Regolamento Comunale per la gestione dei rifiuti urbani ed assimilati:
- usare sempre i cestini porta carta stradali per lo scopo a cui sono destinati e solo per piccoli rifiuti;
- non abbandonare per strada i rifiuti ingombranti ma prenotare il servizio di ritiro a domicilio in strada (gratuito) o al piano (a pagamento) direttamente dal sito (http://ingombranti.aamps.livorno.it/ingombranti/index.php), chiamando il call center 800-031.266 (da rete fissa) o 0586.416.350 (da rete mobile) oppure tramite l'app AAMPS Livorno, scaricabile gratuitamente su tablet e smartphone. In alternativa portarli ai Centri di Raccolta;
- nelle passeggiate con il cane munirsi di apposita attrezzatura, sacchetti o palette, per l'immediata rimozione delle deiezioni che vanno depositate nei cestini portarifiuti;
- rispettare scrupolosamente i divieti di sosta per lo spazzamento delle strade;
- effettuare la raccolta differenziata tenendo separati i materiali riciclabili;
- conferire i rifiuti al servizio pubblico negli appositi contenitori stradali per la raccolta o conferirli, ove possibile, ai Centri di Raccolta;
- esporre nelle immediate vicinanze del proprio numero civico i contenitori o i sacchi della raccolta "porta a porta" nei tempi e nei modi dovuti, come da calendario e secondo quanto indicato dalla specifica Ordinanza Sindacale";
- collaborare alla riduzione dei rifiuti limitando al minimo l'acquisto di prodotti con imballaggi superflui (es.: acquisto prodotti sfusi, acquisto dalla filiera corta, ecc.).

Il Regolamento Comunale può essere scaricato dai siti internet:
- www.aamps.livorno.it
- www.comune.livorno.it
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6. LA RACCOLTA DIFFERENZIATA DEI RIFIUTI NELLA CITTÀ DI LIVORNO

Aamps si è data l'obiettivo di far crescere la raccolta differenziata a Livorno per allinearla alle città più virtuose su scala regionale e nazionale. Grazie alla progressiva estensione a tutti i quartieri del sistema di raccolta "porta a porta" dei rifiuti e al contributo dei cittadini a maggio 2019 è stato raggiunto il 65% di raccolta differenziata a Livorno. Un importante passo in avanti per aumentare la quantità di rifiuti da avviare a riciclo, tutelare l'ambiente, avere una città più bella, pulita e vivibile.
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7. IL "PORTA A PORTA"

## STARTING KIT E CONTENITORI PER IL CONFERIMENTO DEI RIFIUTI
Prima di avviare il servizio di raccolta "porta a porta" dei rifiuti Aamps consegna sempre a tutti i cittadini:
- una bio-pattumiera da 7 lt. per l'organico (da posizionare eventualmente sotto il lavello della cucina con i relativi sacchetti biodegradabili)
- una fornitura gratuita di n. 60 sacchetti biodegradabili da 10 lt. per l'organico (terminati dovranno essere acquistati presso i rivenditori autorizzati o si potranno riutilizzare i sacchetti della spesa in mater b o in carta)
- l'opuscolo informativo "Ritiriamo i rifiuti. Porta a porta"
- un calendario con indicati giorni/orari di esposizione dei contenitori/sacchetti e giorni/orari di raccolta

Per separare correttamente i rifiuti (organico, vetro, carta, indifferenziato) i cittadini ricevono in comodato d'uso gratuito da Aamps i contenitori condominiali (le volumetrie variano in funzione del numero delle unità presenti) oppure i mastelli per le abitazioni mono o bifamiliari (le volumetrie variano da 25 lt. a 40 lt.). Per la raccolta di plastica e metallo Aamps consegna a tutti i cittadini una fornitura annuale di 75 sacchetti gialli (volumetria da 80 lt.). Decorsi 12 mesi, è possibile ritirare la nuova fornitura di sacchetti presso la portineria Aamps di via dell'Artigianato 32, aperta dal lunedì al sabato dalle 7 alle 17. Tutti i contenitori e i sacchetti gialli devono essere esposti su strada secondo il calendario della zona di riferimento. Il ritiro, la pulizia e la custodia dei contenitori e dei mastelli sono sempre a cura dei cittadini.

## LE POSTAZIONI AD ACCESSO CONTROLLATO
Per favorire il corretto conferimento dei rifiuti e agevolare lo svolgimento del servizio di raccolta nelle zone che presentano una particolare conformazione urbanistica (es. strade strette del centro storico o condomìni privi di spazi per il posizionamento dei contenitori/ mastelli/sacchi), in alcune aree della città sono state collocate delle "postazioni ad accesso controllato" utilizzabili dai cittadini con una eco-card personalizzata:
- in area "Pentagono" per il conferimento dei rifiuti organici e del vetro;
- in area "Centro allargato" per il conferimento di organico, vetro, carta-cartone, plastica e metallo, indifferenziato.

Nota - In caso di furto, smarrimento, danneggiamento o necessità di duplicato, è possibile richiedere una nuova eco-card (al costo di 5,00 €) telefonando al numero 0586.416.316, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle 12.00; il lunedì e il giovedì anche dalle ore 15.00 alle 16.30.

## IL BIOCOMPOSTER
Aamps mette a disposizione dei cittadini il bio-composter in comodato d'uso gratuito. Si tratta di un contenitore dove si possono inserire i rifiuti organici della cucina e dell'orto/giardino. Attraverso un processo naturale il materiale si trasforma in compost, ovvero in un ammendante utile per fertilizzare la terra. Per richiedere il contenitore è indispensabile compilare il modulo dedicato presente nella pagina dedicata del sito internet (www.aamps.livorno.it) ed inviarlo al numero di fax: 0586/406.033 oppure all'indirizzo email info@aamps.livorno.it.
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11. LA TASSA SUI RIFIUTI

Ogni utenza domestica e non domestica è tenuta a pagare il servizio di igiene urbana organizzato dal Comune. Tutti sono tenuti ad accertarsi di essere in regola con questo pagamento per non incorrere in sanzioni. La somma pagata da ciascuna utenza si chiama Tassa sui Rifiuti (TARI) ed è la quota che ogni cittadino, nucleo familiare o utenza non domestica deve sostenere per coprire i costi della gestione dei rifiuti urbani. La TARI è dovuta da chiunque possieda o detenga a qualsiasi titolo locali o aree scoperte, a qualsiasi uso adibiti, suscettibili di produrre rifiuti urbani. È destinata a coprire integralmente i costi dei servizi di igiene urbana svolti da Aamps (descritti nella presente Carta dei Servizi): pulizia e lavaggio delle strade, raccolta rifiuti, raccolta differenziata e riciclo, trattamento e smaltimento rifiuti, costi amministrativi, costi di sportello, ecc. La TARI è suddivisa in quota fissa e in quota variabile: la prima per coprire i costi fissi del servizio non attribuibili in maniera diretta ai singoli contribuenti (per esempio: gli investimenti, i costi di spazzamento, i costi amministrativi, ecc.), mentre la seconda per coprire i costi variabili del servizio correlati in modo più diretto alla produzione dei rifiuti (raccolta, trasporto e smaltimento rifiuti). Per quanto riguarda le utenze domestiche la TARI viene calcolata considerando sia i metri quadrati dell'abitazione e relative pertinenze sia il numero dei componenti il nucleo familiare in modo da avere una correlazione più diretta alla produzione dei rifiuti. Per quanto riguarda le utenze non domestiche la TARI viene calcolata sui metri quadri effettivi considerando una presunta produzione di rifiuto in base alla categoria merceologica di appartenenza. All'importo della TARI, deliberato dal Comune, si aggiunge l'Addizionale Provinciale nella misura determinata dalla Provincia che viene riversata totalmente alla stessa.

Orari di apertura al pubblico degli Uffici Tares/Tari del Comune di Livorno di via Marradi 118:
- lunedì e venerdì dalle 9.00 alle 13.00
- martedì e giovedì dalle 15:30 alle 17:30.
Per informazioni: tel. 0586.886.031 - e-mail tari.livorno@icatributi.it.
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12. FILO DIRETTO CON AAMPS

## SERVIZI ON LINE PER IL CITTADINO
Dall'homepage del sito www.aamps.livorno.it si può accedere alle sezioni
- Servizi di zona: tutti i servizi e il calendario della raccolta nelle diverse zone della città;
- Dove lo butto: guida alla corretta separazione dei rifiuti;
- Ritiro ingombranti e sfalci: prenotazione del ritiro gratuito o a pagamento (in caso di ritiro ingombranti al piano).

È possibile accedere ai servizi "Dove lo butto" e "Ritiro ingombranti e sfalci" anche tramite l'app gratuita AAMPS Livorno.

## PER COMUNICAZIONI, INFORMAZIONI, SEGNALAZIONI, RECLAMI
- Call center: 800-031266 (da rete fissa) o 0586.416.350 (da rete mobile)
- Orari: dal lunedì a sabato dalle ore 8:30 alle 13:00 e dalle 14:30 alle 17:00;
- Centralino: 0586-416111
- Fax: 0586-406033
- Email: info@aamps.livorno.it
- Posta certificata: aamps@postecert.it
- APP per smartphone e tablet ("Aamps Livorno")
ATO Rifiuti Toscana centro — 2022-01-01
Art. 2 Carta della qualità

La Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (di seguito Carta) disciplina le modalità di fruizione del servizio e le regole di relazione tra gli utenti e il Gestore, indicando gli obblighi ed i livelli di qualità che il Gestore deve garantire.

Il contenuto della Carta è integrato dal regolamento comunale di gestione dei rifiuti urbani e dal regolamento tariffario. I regolamenti sono disponibili, insieme alle informazioni sulle attività svolte sul territorio, sia nel sito del Gestore servizio rifiuti all'interno dalla sezione del proprio Comune sia sul sito del Comune sia presso gli sportelli fisici.

La Carta è redatta nel rispetto delle norme nazionali, regionali e di regolazione vigenti.
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Art. 3 Ambito territoriale di applicazione della Carta

La Carta disciplina i rapporti tra Gestore e gli utenti di ciascuna gestione dell'Ambito Territoriale Ottimale Toscana Centro.

La competenza relativa a punti di contatto con l'utente, gestione reclami e richieste scritte di informazione riguardanti attività di raccolta e trasporto, spazzamento e lavaggio delle strade è in capo al Gestore servizio rifiuti, in ragione delle competenze attribuitegli da ATO Toscana Centro.

Le informazioni relative alle attività svolte sul territorio da ciascun Gestore sono riportate e aggiornate periodicamente e disponibili agli sportelli e sui rispettivi siti, di cui all'allegato 2.
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Art. 5 Obblighi di qualità contrattuale e tecnica

I gestori rispettano le previsioni degli obblighi del livello qualitativo avanzato previsti dal quadrante IV della matrice degli schemi regolatori del Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (TQRIF) e, quando migliorativi, quelli previsti dal Contratto di servizio.
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Art. 6 Standard di qualità

I gestori applicano gli standard indicati nell'Appendice 1.
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Art. 7 Modalità di attivazione del servizio

La richiesta di attivazione del servizio deve essere presentata dall'utente al Gestore della tariffa identificato nei siti del Gestore del servizio, secondo le modalità indicate nel Regolamento tariffario.

Le risposte alle richieste di attivazione saranno inviate all'utente entro 30 giorni lavorativi dalla richiesta.
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Art. 8 Tempo di consegna delle attrezzature per la raccolta

Le attrezzature per la raccolta sono messe a disposizione dell'utente da parte del Gestore del servizio rifiuti per il ritiro entro cinque (5) giorni lavorativi dal ricevimento da parte dello stesso della richiesta di attivazione del servizio se non vi è la necessità preliminare di effettuazione del sopralluogo, altrimenti saranno consegnate all'utente o messe a disposizione per il ritiro entro dieci (10) giorni lavorativi.

L'utente provvede al ritiro dell'attrezzatura necessaria per l'esecuzione del servizio secondo quanto previsto dai regolamenti che stabiliscono le sanzioni per eventuali ritardi nel ritiro da parte dell'utente.
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Art. 9 Modalità per la variazione o cessazione del servizio

Le richieste di variazione e di cessazione del servizio devono essere presentate dall'utente al Gestore della tariffa secondo le modalità indicate nel Regolamento tariffario, utilizzando i punti di contatti indicati al Titolo V.

Il tempo di risposta è pari a 30 giorni lavorativi dalla richiesta.
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Art. 10 Reclamo scritto, richiesta scritta di informazioni e rettifica degli importi addebitati

L'utente formalizza il reclamo scritto e la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati o presso lo sportello fisico o accedendo allo sportello o tramite pec, e-mail, posta ordinaria o raccomandata.

Il reclamo scritto e la richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati, dovranno contenere almeno le seguenti informazioni obbligatorie:
- i dati identificativi dell'utente ovvero: nome, cognome, codice fiscale, (facoltativo numero di telefono), recapito postale o l'indirizzo di posta elettronica, il codice utente, l'indirizzo e il codice utenza;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (gestione della raccolta e trasporto, gestione dello spazzamento e lavaggio delle strade, gestione delle tariffe e rapporto con gli utenti);
- le coordinate bancarie o postali per l'eventuale accredito degli importi addebitati.

La risposta motivata è trasmessa utilizzando il recapito fornito dall'utente nella richiesta. Qualora tra i recapiti forniti sia indicato un indirizzo e-mail, questo sarà utilizzato prioritariamente. Il Gestore dà risposta scritta solo alle richieste scritte di informazioni o di modifica degli importi addebitati e ai reclami scritti.

La risposta motivata al reclamo scritto e alla richiesta scritta di informazioni sarà data entro trenta (30) giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta dell'utente, mentre la risposta motivata alle richieste scritte di rettifica degli importi addebitati sarà data entro sessanta (60) giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta dell'utente.

Le segnalazioni prive degli elementi identificativi dell'utente, del Comune e dell'oggetto della richiesta non sono prese in considerazione.
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Art. 11 Punti di contatto

L'utente comunica utilizzando i seguenti punti di contatto:
- sportello;
- call center;
- numero verde per pronto intervento;
- e-mail;
- Pec;
- sezione online per l'utente.
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Art. 12 Obblighi e requisiti minimi dello sportello

Il Gestore mette a disposizione dell'utente uno sportello online, accessibile dal proprio sito o raggiungibile tramite applicazioni dedicate.

Il Gestore mette a disposizione sportelli fisici, indicati nel proprio sito insieme all'orario di apertura, a cui l'utente può rivolgersi per richiedere le prestazioni fornite con lo sportello online.

Gli sportelli fisici e online consentono all'utente di inoltrare: i reclami e le richieste di informazioni al Gestore; le richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, le segnalazioni per disservizi e le richieste per la riparazione o sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare al gestore del servizio; presentare le richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio al Gestore della tariffa.
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Art. 13 Contatto telefonico

L'utente può richiedere assistenza al Gestore contattandolo mediante il numero verde disponibile gratuitamente sia da telefono fisso che da cellulare. Il servizio telefonico consente all'utente di chiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, chiedere la riparazione o sostituzione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Il tempo medio di attesa dall'inizio della risposta all'inizio della conversazione con l'operatore, per il servizio telefonico, è pari a duecentoquaranta (240) secondi.
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Art. 14 Contenuti minimi dei punti di contatto

Oltre a quanto indicato dai precedenti articoli, l'utente può chiedere informazioni su:
- le attività di raccolta e di spazzamento e lavaggio delle strade in particolare sulla frequenza, i giorni e gli orari delle raccolte e dello spazzamento contenute nel Programma delle attività della raccolta e trasporto e nel Programma delle attività dello spazzamento e lavaggio strade;
- l'elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili e l'eventuale calendario dei ritiri;
- le corrette modalità di conferimento e le buone pratiche ambientali, inclusi i suggerimenti per ridurre la produzione di rifiuti;
- l'ubicazione, le modalità di accesso e gli orari di apertura dei centri di raccolta con l'elenco dei rifiuti conferibili;
- l'ubicazione, le modalità di accesso e gli orari di apertura dei centri per lo scambio o il riuso;
- le agevolazioni tariffarie per l'autocompostaggio e modalità per l'ottenimento della compostiera.
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Art. 15 Informazioni all'utente

Il Gestore garantisce all'utente informazioni periodiche sulla gestione del servizio, oltre che con i canali indicati al Titolo V, anche mediante:
- campagne di comunicazione e sensibilizzazione (affissioni, pubblicità sui quotidiani, spot radiofonici e televisivi, cartellonistica, campagne on line locandine, volantini, brochure, avvisi, ecc.);
- attività didattiche nelle scuole (progetti di educazione ambientale con possibilità di visita agli impianti di smaltimento, selezione e trattamento dei rifiuti e centri di raccolta);
- comunicati stampa e redazionali e newsletter e fogli informativi da allegare al documento di riscossione;
- allestimento di punti informativi in occasione di eventi di ampia frequentazione;
- servizio di messaggistica tramite sms, e-mail, social network e app dedicate.
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Art. 16 Servizi erogati sul territorio

Il Gestore del servizio opera in conformità a quanto riportato nel Contratto di servizio.

La scheda di sintesi e il dettaglio dei servizi erogati in ciascun Comune sono disponibili presso gli sportelli e il sito internet del Gestore del servizio.
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Art. 17 Servizi a chiamata attivabili dall'utente

Il Gestore del servizio rifiuti, nell'ambito del servizio di raccolta, garantisce all'utente fino a complessivi 12 ritiri per anno di alcune tipologie di rifiuti, fra i quali rifiuti ingombranti, RAEE e scarti verdi a domicilio, posizionati a bordo strada, con volume per ritiro non superiore a 3 m3. Il servizio non consente il ritiro di rifiuti con altezza, larghezza o profondità superiore a 2,5 m.

L'utente richiede il ritiro su chiamata mediante i canali previsti al Titolo V indicando:
- i dati identificativi dell'utente (nome, cognome, codice fiscale, codice utente, codice utenza e indirizzo di ritiro, e-mail o telefono di contatto per l'effettuazione del servizio);
- i dati relativi ai rifiuti da ritirare e, in particolare, tipologia numero e dimensione dei rifiuti oggetto del ritiro.

Il ritiro dei rifiuti avverrà entro 7 (sette) giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta dell'utente salvo il caso in cui l'utente chieda il ritiro in data successiva.

Ulteriori informazioni integrative sulle modalità di erogazione dei servizi a chiamata sono disponibili presso i punti di contatto del Gestore del servizio rifiuti, indicati all'art. 11.
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Art. 18 Segnalazione disservizio

L'utente inoltra la segnalazione di disservizio al Gestore della attività mediante i canali descritti al Titolo V.

In caso di disservizio detto Gestore interviene entro cinque (5) giorni lavorativi dalla segnalazione nel caso non sia necessario il sopralluogo ed entro dieci (10) giorni lavorativi in caso di sopralluogo.