Comune di Milano (MI) — 2022-10-11
1. PRESENTAZIONE

La Carta dei Servizi costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il gestore e gli utenti: permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dall'azienda e costituisce, allo stesso tempo, un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati.

In particolare, la Carta si prefigge il raggiungimento di due obiettivi principali:
- miglioramento del rapporto tra gli utenti e il gestore;
- miglioramento della qualità dei servizi forniti.

Più nello specifico, la Carta del Servizio Idrico Integrato fissa i principi per l'erogazione dei servizi d'acquedotto, fognatura e depurazione, e i relativi standard di qualità che il gestore s'impegna a rispettare.

Dal momento che la condivisione è un aspetto fondamentale di una Carta dei Servizi, la presente, fatte salve le modifiche e le integrazioni richieste dall'ARERA, è stata adottata dal gestore in data 10 Novembre 2009 previo parere vincolante dell'Autorità d'Ambito Territoriale Ottimale (oggi Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale) della città Metropolitana di Milano, e definita con la consultazione delle Associazioni di tutela dei Consumatori e del Difensore Civico per la città di Milano.

Gli standard caratteristici del servizio sono monitorati dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale mediante la trasmissione da parte del gestore dei report e della documentazione relativi alle attività del Servizio Idrico Integrato, in ossequio alle prescrizioni della Convenzione di gestione e del relativo Disciplinare Tecnico di servizio. La presente Carta ha validità biennale, secondo le modalità e i tempi stabiliti al momento dell'affidamento del servizio al gestore da parte dell'Autorità d'Ambito Territoriale Ottimale (oggi Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale) della città di Milano.

Annualmente deve essere effettuato un incontro di monitoraggio della Carta, presieduto dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, con la partecipazione delle Associazioni di tutela dei Consumatori e degli Utenti ed i rappresentanti di MM S.p.A.

Aggiornamenti, variazioni ed integrazioni della Carta, comprese contestuali revisioni degli standard, originati da un processo di analisi svolto dal gestore, anche promosso dall'Ufficio d'Ambito Territoriale Ottimale, saranno disposti con le medesime modalità di definizione della presente e quindi con la consultazione delle Associazioni di Tutela dei Consumatori e degli Utenti, fatta eccezione di quelli di immediata attuazione dettati dalle disposizioni regolatorie deliberate dall'ARERA, che saranno applicati dal gestore previa approvazione dello stesso Ufficio d'Ambito.

Gli stessi saranno resi così noti:
- mediante comunicazione scritta all'indirizzo di recapito delle bollette;
- mediante pubblicazione sul sito internet di MM S.p.A.;
- mediante stampa locale.

La Carta dei Servizi viene consegnata a ciascuna utenza del Servizio Idrico Integrato alla stipula del contratto di fornitura. La stessa può inoltre essere consultata presso il "Servizio Clienti", ovvero scaricata direttamente dal sito www.mmspa.eu sezione Servizio Idrico.

Il Servizio Idrico Integrato della città di Milano ha ottenuto già nell'aprile 2005, tra i primi in Italia, la certificazione del Sistema di gestione per la Qualità ISO 9001 nei Settori EA28 e 39 fra cui si rammentano i seguenti processi:
- erogazione acqua potabile incluse le attività di analisi di laboratorio;
- raccolta e trattamento acque reflue;
- interventi di manutenzione e pronto intervento sulle reti;
- rapporti con gli utenti;
- progettazione e costruzione opere afferenti ed esperimento delle gare d'appalto relative.