Comune di Campobasso (CB) — 2022-01-18
3 VALIDITÀ, VIGENZA E DIFFUSIONE DELLA CARTA

La presente Carta della Qualità unica ha validità pluriennale anche se, su base annuale, i suoi potranno essere aggiornati o revisionati in relazione a modifiche normative, cambiamenti di tipo tecnico e/o organizzativo di gestione del servizio, a nuove esigenze manifestate, dai Gestori o dagli utenti, anche per il tramite delle Associazioni di tutela dei Consumatori.

Tutti gli aggiornamenti (escluse le variazioni ordinarie dei programmi annuali dei servizi) devono essere approvati dall'ente territorialmente competente.

## 3.1 PRINCIPI FONDAMENTALI E CAUSE DI FORZA MAGGIORE
### Eguaglianza
I Gestori, nell'erogazione del servizio di gestione dei rifiuti urbani, si impegnano:
- al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi;
- a non compiere nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e condizioni socioeconomiche;
- garantire nello svolgimento dei servizi prestati, la parità di trattamento fra le diverse categorie o fasce di utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteristiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale gestito
- a raggiungere, previa adeguata programmazione, il medesimo livello di servizio reso agli utenti in tutto il territorio di competenza, compatibilmente con le differenti caratteristiche territoriali;
- a prestare una particolare attenzione nell'erogazione del servizio nei confronti dei soggetti diversamente abili, anziani ed appartenenti a fasce sociali deboli, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.

A tale scopo si impegnano a:
- organizzare e mantenere attivo un sito internet funzionante ed accessibile, con un dettaglio di contenuti aggiornati nel rispetto degli standard internazionali. Per "accessibilità" s'intende un insieme di tecniche ed applicazioni progettuali volte a rendere i contenuti informativi di un sito web raggiungibili e fruibili dal maggior numero di soggetti, al fine di garantire la fruibilità della consultazione;
- ridurre al minimo, per quanto possibile, l'attesa agli sportelli fisici per le persone disabili, gli anziani, le donne in evidente stato di gravidanza;
- minimizzare il disagio conseguente ad eventuali e possibili interruzioni programmate o non programmate nell'erogazione del servizio.

### Imparzialità
I Gestori hanno l'obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo deve essere svolta l'erogazione del servizio e devono essere interpretate le clausole generali e specifiche dei documenti di regolazione dello stesso e la normativa di settore.

### Continuità
Il servizio di raccolta, trasporto e spazzamento è erogato con continuità, regolarità e senza interruzioni secondo le modalità previste dalle norme vigenti e nel Contratto di Servizio. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio si è tenuti ad intervenire per risolvere nel più breve tempo possibile il problema, adottando misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, provvedere, a richiesta, a fornire agli stessi tempestive informazioni sulle motivazioni e la durata dell'interruzione.

### Partecipazione e accesso agli atti
Nella prestazione del servizio si garantisce sempre la partecipazione dell'utente, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, che per favorire la collaborazione nei confronti dei soggetti erogatori.

L'utente può produrre reclami, memorie e documenti e prospettare osservazioni, per cui è necessario il riscontro da parte dei Gestori.

L'utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dai Gestori o rispetto ai quali l'utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto ed attuale, corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al quale è chiesto l'accesso, ai sensi di quanto stabilito dalla legge n. 241 del 1990 e s.m.i.

### Efficienza ed efficacia
Il servizio è erogato in modo da garantirne l'efficienza e l'efficacia nell'ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo, conformemente ai principi di sostenibilità e di proporzionalità e secondo criteri di fattibilità tecnica ed economica.

### Trasparenza
A garanzia di trasparenza nei confronti dei vari portatori di interessi, i Gestori divulgano, ciascuno per quanto di propria competenza, le informazioni relative ai servizi erogati sui rispettivi siti internet, ovvero:
- per il Comune di Campobasso nella sezione "Portale Trasparenza TARI" del sito www.comune.campobasso.it;
- per il Gestore del servizio di igiene urbana (SEA SpA) nella sezione "Società trasparente" del sito internet www.seacb.it;

### Cortesia
È garantito all'utente l'erogazione dei servizi, adottando comportamenti, modi e linguaggi adeguati allo scopo, basati su cortesia e rispetto. A tal fine i dipendenti sono tenuti ad agevolare l'utente nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi, ad impegnarsi a soddisfare, ove possibile, le sue richieste.

### Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti degli utenti, si pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio semplice e di immediata comprensione per gli stessi.

### Qualità, salute, sicurezza e rispetto dell'ambiente
Il Gestore del servizio di igiene urbana si impegna a garantire l'attuazione di un sistema di gestione della qualità, tendente al miglioramento continuo delle prestazioni, che assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative delle parti interessate; nonché un sistema di gestione ambientale, assicurando, per quanto connesso all'attività del servizio di gestione dei rifiuti urbani, la riduzione degli impatti ambientali, la conformità alle norme di settore e la prevenzione a qualsiasi forma di inquinamento, la tutela della salute e della sicurezza dei cittadini e dei lavoratori, nonché la salvaguardia dell'ambiente, nel rispetto della normativa esistente.

### Privacy e Protezione dei Dati
I Gestori si impegnano a tutelare i dati personali e tutte le informazioni relative agli utenti garantendo il diritto di ciascun utente di accedere alle informazioni che lo riguardano, agevolando tutti gli altri diritti dell'interessato in materia di trattamento dei dati personali.

A tal fine sono adottate tutte le misure necessarie al rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 del 27 aprile 2016 (GDPR) e dal D.Lgs. 101/2018 considerata la designazione di un Responsabile della Protezione dei Dati (Data Protection Officer – DPO).

### Cause di forza maggiore
Il mancato svolgimento di servizi può essere imputabile alle cause di forza maggiore, che a titolo esemplificativo e non esaustivo ivi si elencano:
- atti di autorità pubblica;
- eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente;
- scioperi;
- mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- situazioni di traffico veicolare interrotto per incidenti o a seguito di disposizioni di autorità pubblica;
- indisponibilità degli impianti di trattamento;
- situazioni metereologiche avverse di particolare gravità adeguatamente documentate (con riferimento al servizio di spazzamento e il lavaggio delle strade) nonché ad ulteriori cause di forza maggiore definite tali dal disposizioni legislative e regolamentari di pertinenza.

Resta fermo l'impegno di contenere al minimo l'eventuale disagio degli utenti.

## 3.2 GLI UTENTI
Sono utenti del servizio di gestione rifiuti urbani tutti i cittadini, le imprese e gli enti che usufruiscono del servizio pubblico di gestione rifiuti urbani espletato sulle aree pubbliche o su quelle private ad uso pubblico (salvo diversi accordi tra Gestore del servizio di igiene urbana e Comune) ubicate nel Comune di Campobasso e nella frazione di S. Stefano.
- Utente è la persona fisica o giuridica soggetto passivo ai fini TARI.
- Utenza è l'immobile o porzione di esso, o l'area soggetta al pagamento della Tassa.