Comune di Venafro (IS) — 2021-05-24
5. Accessibilità al servizio

Per lo svolgimento di pratiche, informazioni, segnalazioni guasti e disservizi, l'utente può utilizzare i seguenti canali di accesso:
- Sportelli fisici aperti al pubblico;
- Sportello telefonico – URP;
- Corrispondenza, e-mail, fax e sito internet;
- Sportello "on line".

## 5.1 Comunicazione del Gestore all'Utenza
Il Gestore per garantire agli Utenti la costante informazione sulle procedure, sulle iniziative, sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, deve predisporre i seguenti strumenti:
- Regolamento per la fornitura del Servizio;
- opuscoli e depliants informativi;
- note esplicative allegate alla fattura;
- Stampa- televisioni- radio- stampa online

Il GESTORE mette a disposizione degli utenti altresì:
- copia della vigente Carta del Servizio;
- copia del vigente regolamento;
- i valori caratteristici indicativi dei parametri relativi all'acqua distribuita;
- modello di: reclamo, richiesta informazioni, richiesta rettifica fatturazione e modello di recupero deposito cauzionale o somme versate in eccedenza.

## 5.2 Sportelli Fisici aperti al Pubblico
Gli sportelli si trovano presso la sede del GESTORE, in Piazza Vittorio Veneto 6 – 86079 Venafro IS.

Gli orari di apertura dello Sportello sono i seguenti:
- Il lunedì dalle 15.30 alle 17.30;
- Il martedì, mercoledì e venerdì dalle 10.30 alle 12.30.

Il Gestore può anche essere contattato ai seguenti indirizzi elettronici:
- PEC: protocollo@pec.comune.venafro.is.it
- Sito internet: www.comune.venafro.is.it

Presso lo sportello fisico è possibile:
- effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti
- presentare richieste
    - di informazioni, di rettifiche di fatturazione e di reclami;
    - di rateizzazione dei pagamenti;
    - di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti,
    - di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura;
    - di appuntamenti,
    - di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

Infine è possibile l'inoltro di segnalazioni, apprezzamenti, suggerimenti.

Tempo massimo di attesa agli sportelli: 20 minuti

Il tempo massimo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi di Utenti o da cause indipendenti dalla volontà del Gestore, potrà essere data segnalazione preventiva, di inapplicabilità delle condizioni previste dalla seguente Carta con avviso posto all'ingresso dello Sportello Utenti

Agli sportelli, i diversamente abili e le donne in avanzato stato di gravidanza, hanno diritto di precedenza, inoltre il Gestore si impegna ad eliminare le barriere architettoniche di qualsiasi natura così come disposto dagli articoli da 77 ad 82 del D.P.R. 380/2001 (T.U. in materia edilizia), volti a favorire il superamento e l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici pubblici e privati aperti al pubblico.

Standard generali di qualità di attesa agli sportelli
- Percentuale minima di prestazioni allo sportello per cui l'Utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto: 95%
- Tempo medio di attesa, tra il momento in cui l'Utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto: ≤ 30 minuti

## 5.3 Ufficio URP- Sportello telefonico
Il Gestore è contattabile telefonicamente ai numeri 0865 906224 – 906214 per le seguenti operazioni:
- ricevere informazioni in materia di nuovi contratti, modifiche, subentri, fatturazione dei consumi;
- svolgere direttamente le pratiche commerciali, secondo le specifiche del modello organizzativo/gestionale del Gestore, tra cui
    - stipulare/rescindere un contratto di fornitura;
    - richiedere l'attivazione della fornitura;
    - comunicare l'avvenuto pagamento della fattura.

È possibile inoltre contattare telefonicamente i numeri 0865 906209 – 0865 906223 per:
- richiedere preventivi per allacciamenti e per lavori;
- richiedere preventivi standardizzabili;

È possibile effettuare telematicamente anche la stipula del contratto secondo quanto stabilito dal Decreto 21 del 21 febbraio 2014.

Gli orari dello Sportello telefonico sono:
- Il lunedì e il giovedì dalle 10.30 alle 12.30.

Per segnalazioni guasti alla rete idrica e fognaria è attivo il numero 0865 906209 - 906223.

## 5.4 Corrispondenza e e-mail
Le pratiche che si possono svolgere presso gli sportelli Fisici e "on line", possono essere anche effettuate per corrispondenza o inviando l'apposita modulistica, disponibile anche sul sito internet, agli indirizzi e-mail dell'Il Gestore, purché essa sia sottoscritta, debitamente compilata e completa di eventuale documentazione allegata.

I recapiti del Gestore sono i seguenti:
- Indirizzo postale: COMUNE DI VENAFRO – Piazza Cimorelli 16 – 86079 Venafro IS
- PEC: protocollo@pec.comune.venafro.is.it

## 5.5 SPORTELLO ONLINE
Il Gestore mette a disposizione dell'Utente finale un sito internet www.comune.venafro.is.it attraverso il quale pubblica:
- la Carta dei Servizi (visualizzabile direttamente dalla home page);
- il Regolamento d'utenza;
- gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico;
- i riferimenti e i numeri verdi gratuiti per contattare il Gestore;
- i recapiti dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente;
- le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.

Gli Utenti, accedendo al sito internet del Gestore direttamente dalla homepage possono ottenere le informazioni relative a:
- livelli di qualità garantiti dal Gestore nel rispetto della normativa vigente, ai livelli di qualità raggiunti l'anno precedente e alla Carta dei servizi in vigore;
- composizione analitica dell'acqua distribuita,
- condizioni contrattuali di fornitura in vigore;
- procedure di reclamo.

Il sito internet consente altresì all'Utente di inoltrare, anche tramite apposite maschere o web chat per l'assistenza in linea, le richieste di:
- informazioni;
- rettifiche di fatturazione;
- reclami;
- rateizzazione dei pagamenti;
- preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti;
- attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura;
- appuntamenti, verifiche del misuratore e del livello di pressione.
- comunicare l'autolettura del contatore;
- visualizzare lo stato di pagamento delle bollette;
- pagare le bollette;
- visualizzare il riepilogo dei consumi