Comune di Venafro (IS) — 2021-05-24
8.1 Informazioni agli Utenti

Entro il 30 giugno di ogni anno, il Gestore, tramite allegati alla fattura, comunica, a ogni Utente finale che abbia sottoscritto un contratto di fornitura con il Gestore, gli standard specifici e generali di qualità di sua competenza, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto degli standard di qualità specifici, e del grado di rispetto di tali standard, con riferimento all'anno precedente.

Il Gestore, inoltre, per garantire all'Utente una costante informazione su tutte le procedure e le iniziative che possono interessarlo, utilizza, oltre al call center, agli sportelli e alla fattura, i seguenti strumenti:
- materiale informativo - sono disponibili opuscoli inerenti i servizi erogati e contenenti consigli sul corretto utilizzo degli impianti in termini di sicurezza e di risparmio della risorsa acqua in modo da evitare eventuali sprechi; detti opuscoli verranno messi a disposizione degli Utenti nei modi ritenuti più appropriati;
- comunicazioni radiofoniche, televisive, a mezzo quotidiani locali o via Internet - le comunicazioni sono finalizzate ad informare circa eventuali attività, notizie ed eventi, che è necessario od opportuno che l'Utenza conosca con la massima tempestività.

In particolare il Gestore, attraverso i suddetti strumenti, si impegna anche ad assicurare l'Utente della corrispondenza dell'acqua erogata ai vigenti standard di legge.

Il Gestore rende disponibile sul proprio sito internet, con accesso diretto dalla homepage, una modalità di ricerca delle informazioni relative alla composizione analitica dell'acqua distribuita.

Le informazioni riguardano:
- i componenti caratteristici espressi in ioni;
- il periodo di riferimento delle analisi effettuate;
- l'unità di misura utilizzata;
- i valori medi di parametro rilevati;
- i valori di riferimento fissati dalla legge

Il Gestore rende disponibili le informazioni relative a:
- ai livelli di qualità garantiti dal Gestore nel rispetto della normativa vigente, ai livelli di qualità raggiunti l'anno precedente e alla Carta dei servizi in vigore;
- alla composizione analitica dell'acqua distribuita;
- alle condizioni contrattuali di fornitura in vigore;
- alle procedure di reclamo;

Nei casi di erogazione del servizio di acquedotto in deroga ai livelli minimi di servizio, il Gestore informerà gli Utenti delle deroghe nonché delle norme di legge e degli eventuali limiti stabiliti dall'Autorità.

Il Gestore effettua, secondo un proprio "piano di intervento", un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua potabile.

Il Gestore si impegna inoltre a:
- rendere note agli Utenti le variazioni alle condizioni di erogazione del servizio e alle regole del rapporto intercorrente fra le due parti;
- informare sulle procedure di pagamento delle fatture, sulle modalità di lettura contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti;
- informare l'Utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa nonché di ogni variazione della medesima e degli elementi che l'hanno determinata;
- rendere note, nei locali accessibili agli Utenti o nelle comunicazioni periodiche, le procedure per la presentazione di eventuali reclami;
- predisporre procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali onde suggerire agli Utenti miglioramenti sull'utilizzo tecnico/contrattuale del servizio;
- comunicare agli Utenti, in caso di richiesta, in forma scritta, i risultati delle verifiche effettuate sui contatori e sul livello di pressione delle tubature;
- rendere noti periodicamente i principali dati quali-quantitativi relativi al servizio erogato;
- informa l'utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare è tenuto a fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
- informa l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti;
- informare l'Utenza, con adeguato preavviso, delle misure adottate per far fronte a situazioni di crisi idrica dovuta a scarsità d'acqua e di crisi qualitativa;
- informare l'Utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e depurazione attraverso report statistici globali aggiornati periodicamente;
- predisporre miglioramenti ai servizi telefonici per renderli sempre più adatti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, fatture, allacciamenti, ecc.);
- effettuare periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell'Utente in questo campo.

Il Gestore, infine, rende noti agli Utenti i contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio.

## 8.2 Procedure di richiesta, reclamo e indennizzo
L'Utente può inoltrare al Gestore una comunicazione, utilizzando apposito modulo, da ritirare allo sportello o scaricabile dal sito istituzionale www.comune.venafro.is.it formulata anche per via telematica, con la quale può esprimere:
- richieste di informazioni, qualora necessiti ottenere informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
- richieste di rettifica di fatturazione, qualora ritenga "motivatamente" non corretti i corrispettivi fatturati in fattura relativi a uno o più servizi del SII;
- reclami, qualora intenda esprimere lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l'Utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal Regolamento di utenza, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra Gestore e Utente finale, diversi dalle richieste scritte di informazione e/o rettifica di fatturazione.

Al momento della presentazione del reclamo, che andrà protocollato, l'utente dovrà fornire tutti le informazioni in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché l'Ufficio preposto possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.

Entro trenta giorni di calendario che decorrono dalla presentazione del reclamo, il GESTORE riferirà all'Utente l'esito degli accertamenti compiuti, comunicando i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità, se riscontrate, indicando altresì le modalità d'indennizzo. Nei casi più complessi, dopo i trenta giorni si comunicherà l'ulteriore tempo occorrente per la risposta definitiva, che comunque non potrà pervenire oltre sessanta giorni.

Il cliente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto, può rivolgere reclamo, esibendo la relativa documentazione all'Autorità di Regolazione per l'Energia, le Reti e l'Ambiente, al comitato per la vigilanza sull'uso delle risorse idriche, organi di tutela territoriali.

Almeno una volta l'anno il Gestore dovrà predisporre un resoconto, all'ente di governo d'ambito ed all'ARERA, contenente i dati circa il numero di reclami ed il seguito dato ad essi, il confronto con dati riscontrati precedentemente, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.

Tali dati verranno resi noti sul sito del Gestore www.comune.venafro.is.it

Standard specifico per il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazioni
- Tempo massimo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni: 30 giorni lavorativi

## 8.3 Richieste di Rettifica di Fatturazione
L'Utente può richiedere al Gestore la rettifica delle fatture che ritiene motivatamente non corrette, documentando tale richiesta con elementi di evidenza.

Standard generale di qualità del tempo di risposta scritta a richiesta scritta di rettifica di fatturazione
- Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione, inviate entro trenta (30) giorni lavorativi: 95 %

## 8.4 Reclami
I reclami rappresentano un diritto fondamentale che gli Utenti possono esercitare nei confronti del GESTORE e un'importante occasione di miglioramento per il Gestore stessa. Gli Utenti possono presentare reclamo qualora riscontrino ritardi, inadempienze o in generale un cattivo funzionamento del servizio, nonché una qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni fissate nella presente Carta.

Standard specifico per i tempi di risposta motivata ai reclami scritti
- Tempo di risposta motivata a reclami scritti: 30 giorni lavorativi

Nel caso in cui non sia possibile estinguere il reclamo, il gestore fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.

Nel caso di reclamo recante contestazioni relative alla presunta responsabilità dell'utente finale nel ritardo della fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, il gestore fornisce dettagliata risposta motivata relativa agli elementi che hanno determinato la richiesta di pagamento, così da consentire all'utente la tutela dei propri diritti. Nella medesima risposta, il gestore fornisce all'utente finale le informazioni per risolvere la controversia, indicando almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell'Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.

## 8.5 Indennizzi
Il gestore rispetterà quanto indicato nella presente Carta del Servizio e riconoscerà agli Utenti un indennizzo per eventuali disservizi.

È stabilito un indennizzo di 30,00 euro qualora si verifichi il mancato rispetto, per cause imputabili direttamente al Gestore, dei seguenti Standard di Qualità Specifici (ricapitolati in allegato alla presente Carta) che si riferiscono a:
- tempo di preavviso per le interruzioni programmate;
- durata delle interruzioni programmate;
- tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento;
- tempo di intervento per riparazione guasti ordinari - per gli impianti;
- tempo di intervento per riparazione guasti ordinari - per le tubazioni di diametro sino a 300 mm di DN;
- tempo di intervento per riparazione guasti ordinari - per le tubazioni di diametro superiore a 300 mm di DN;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti idrici con sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per gli allacciamenti fognari con sopralluogo;
- tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori senza sopralluogo;
- tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori con sopralluogo;
- tempo di esecuzione degli allacciamenti idrici (che comportano l'esecuzione di lavori semplici);
- tempo di esecuzione degli allacciamenti fognari (che comportano l'esecuzione di lavori semplici);
- tempo di esecuzione di lavori semplici;
- tempo di attivazione della fornitura;
- tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura;
- tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura con modifica della portata del misuratore;
- tempo di disattivazione della fornitura;
- tempo di riattivazione della fornitura per morosità;
- tempo di esecuzione della voltura;
- fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati;
- tempo di intervento per la verifica del misuratore;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio;
- tempo di sostituzione del misuratore;
- tempo di intervento per la verifica del livello di pressione;
- tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione;
- tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'Utente finale al Gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (gestione separata);
- tempo per l'inoltro all'Utente finale della comunicazione ricevuta dal Gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (gestione separata);
- periodicità di lettura del contatore;
- tempo per l'emissione della fattura;
- periodo di riferimento della fattura;
- periodicità di fatturazione;
- tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni;
- tempo di rettifica di fatturazione;
- tempo di risposta motivata a reclami scritti.
- durata massima di interruzione della fornitura
- preavviso minimo di interruzione della fornitura in caso di manutenzione programmata;
- tempi di attivazione/disattivazione della fornitura;
- tempi di risposta alle richieste di informazione;
- tempi di risposta ai reclami degli Utenti.
- tempi di rilascio dei preventivi per nuovi allacciamenti acquedotto;
- tempi di esecuzione dei nuovi allacciamenti acquedotto.

L'indennizzo automatico, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, è crescente in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell'indennizzo automatico base;
- se l'esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell'indennizzo automatico base.

Gli indennizzi sono corrisposti attraverso accredito dell'importo nella prima fatturazione utile. Tale accredito potrà avvenire o sulla fattura medesima o tramite altra forma di accredito ritenuta opportuna. Nel caso in cui l'importo della prima fatturazione addebitata all'Utente sia inferiore all'entità dell'indennizzo, la fatturazione evidenzia un credito a favore dell'Utente, che deve essere detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

Nessun risarcimento sarà dovuto all'Utente nei casi in cui il mancato rispetto degli standard sia dovuto a:
- cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall'autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili all'Utente finale (ad es. la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato con il Gestore per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa) o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
- cause imputabili all'Utente, quali, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all'Utente;
- nel caso in cui all'Utente finale sia già stato corrisposto nell'anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l'Utente finale perché non contengono le informazioni minime previste nella presente Carta.

Qualora si verifichino disservizi del servizio idrico imputabili ad azioni di soggetti terzi diversi dal Gestore, questi si impegna comunque a fornire i dati e le informazioni in proprio possesso a tutti gli Utenti che ne facciano richiesta.

## 8.6 Controversie
In caso di controversie con l'utenza, generate dal rapporto contrattuale tra il Gestore e gli utenti, non risolvibili in prima battuta attraverso le procedure amministrative, in particolare reclami non risolti e recupero del credito, il Gestore s'impegna a promuovere, ove possibile, risoluzione alternative delle controversie (ADR) in un'ottica conciliativa, con finalità deflattiva del contenzioso di contenimento della spesa pubblica.

## 8.7 DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI
Viene assicurato l'accesso agli atti del Gestore relativi al S.I.I., in conformità alla Legge 7 agosto 1990, n. 241 e al D.P.R. 12 aprile 2006, n. 184. In particolare l'Utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardano e di estrarne copia, salvo il rimborso del costo di riproduzione.

Il Gestore impiega al massimo 30 giorni lavorativi per rispondere in merito. Il rifiuto e la mancata risposta da parte dello stesso può essere denunciato dall'Utente all'Ente di Governo d'Ambito nei successivi 30 giorni lavorativi.

## 8.8 Danni a terzi
Il Gestore deve contrarre idonea copertura assicurativa contro eventuali danni causati a terzi nell'esercizio delle reti idriche e in generale nella gestione del Servizio

## 8.9 Grado di soddisfazione dell'utenza
Al fine di verificare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione del cittadino e gli eventuali margini di intervento sulla qualità, il gestore, svolge, con il fattivo coinvolgimento dei propri Utenti e delle Associazioni rappresentative degli interessi dei consumatori, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati e dei messaggi emessi. I risultati di tali verifiche verranno resi noti ai cittadini e trasmessi alle Autorità competenti ed alle Associazioni dei Consumatori.

La presente Carta è stata sottoposta al parere delle seguenti organizzazioni dei consumatori nello spirito di un dialogo continuo per il miglioramento della qualità del servizio.