Comune di Cremona (CR) — 2022-12-19
5. STANDARD DI QUALITÀ

I fattori caratterizzanti la qualità sono:
- continuità del servizio;
- tutela dell'ambiente;
- formazione del personale;
- procedure di comunicazione e accessibilità ai clienti delle informazioni che li riguardano;
- rilevazione sistematica del livello qualitativo delle prestazioni eseguite.

Per garantire un adeguato servizio alla clientela Linea Gestioni s'impegna a:
- utilizzare le più moderne attrezzature di lavoro (mezzi, spazzatrici, ecc.);
- creare il minor disagio possibile alla clientela durante lo svolgimento dei servizi;
- rimuovere tutti i rifiuti correttamente esposti al servizio nel rispetto del regolamento comunale e delle disposizioni fornite da Linea Gestioni, lasciando pulite le zone di ritiro.

### Scostamento tra servizio reso e servizio programmato:
Il gestore garantisce, in condizioni normali, il rispetto del programma di raccolta secondo i calendari suddivisi per zone su-indicati. Eventuali scostamenti rispetto al programma per cause imputabili all'organizzazione del gestore saranno recuperati nelle successive 48 ore. Il mancato svuotamento di alcuni contenitori è giustificabile solo per cause estranee all'organizzazione quali:
- veicoli in sosta non autorizzata;
- lavori stradali;
- condizioni meteorologiche avverse (forti nevicate, precipitazioni piovose particolarmente intense, ...) e calamità naturali;
- ostacoli dovuti al traffico;
- sospensioni del servizio programmate (concomitanza di festività, sciopero);
- non conformità del rifiuto rispetto al materiale da raccogliere;

Nei casi suesposti, ad eccezione del punto sub f), il gestore assicura l'erogazione del servizio non effettuato secondo programma entro le 48 ore dal termine dell'evento che ha originato il mancato svuotamento. Nei casi di maggiore gravità il gestore coinvolgerà il Comune per concordare la riprogrammazione del servizio.

## 5.1 RISPOSTA ALLE RICHIESTE SCRITTE
Linea Gestioni s'impegna a rispondere ad ogni richiesta d'informazione, chiarimenti o reclami pervenuti per iscritto o via e-mail entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi. Per il tempo di risposta farà fede la data del protocollo aziendale.

## 5.2 TEMPO DI ATTESA AL TELEFONO
Attualmente il tempo medio di attesa è di circa 2 minuti. Linea Gestioni è impegnata a ridurre i tempi di attesa al telefono per la richiesta di informazioni.

## 5.3 ACCESSIBILITÀ ALLE INFORMAZIONI
Per garantire al cliente la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, Linea Gestioni utilizza i seguenti strumenti di comunicazione:
- Ufficio Informazioni front office di via Postumia, 102 (aperto Lunedì, Martedì, Giovedì e Venerdì: 9.00 – 12.30 e 14.00 – 17.00; Mercoledì 9.00-15.00) e sportello di via Geromini 7 (aperto su appuntamento Lunedì, Martedì, Giovedì e Venerdì dalle 8.30 alle 13.00; Mercoledì dalle 8.30 alle 16.30);
- Numero verde: tel. 800.173803;
- comunicazione tramite la stampa ed i mezzi di informazione televisiva e radiofonica;
- campagne promozionali e materiale informativo;
- indirizzo mail: servizioclienti.lgestioni@a2a.eu;
- sito internet www.linea-gestioni.it
- App RifiutiAMO

Per segnalazioni relative al servizio, il cliente può rivolgersi al Servizio Igiene Urbana di via Postumia, 102 (aperto Lunedì, Martedì, Giovedì e Venerdì: 9.00 – 12.30 e 14.00 – 17.00; Mercoledì 9.00-15.00) e di via Geromini 7 (aperto su appuntamento Lunedì, Martedì, Giovedì e Venerdì dalle 8.30 alle 13.00; Mercoledì dalle 8.30 alle 16.30) – tel. 800.173803.

Linea Gestioni è impegnata a minimizzare i tempi di attesa al telefono per la richiesta di informazioni. Linea Gestioni comunica al cliente mediante gli strumenti indicati e si impegna a far sì che gli strumenti di comunicazione siano chiari, comprensibili ed accessibili al pubblico.

Linea Gestioni si impegna a rispondere ad ogni richiesta d'informazione, chiarimenti o reclami pervenuti per iscritto entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi. Per il tempo di risposta farà fede la data del protocollo aziendale. Il cliente può fare le sue segnalazioni scritte per posta, a mezzo PEC (lineagestioni@pec.a2a.eu), o per e-mail indirizzando il reclamo agli sportelli aziendali o allo sportello di Spazio Comune ovvero tramite mail alla casella reclami@comune.cremona.it. Il cliente può esprimere il reclamo verbale per telefono o di persona. Nel reclamo il cliente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso per l'istruttoria di verifica. Entro il termine massimo di 20 giorni lavorativi dalla data di ricezione del reclamo, Linea Gestioni comunica l'esito finale, per iscritto, indipendentemente dalla modalità con la quale è stato inoltrato il reclamo. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto dei tempi prefissati, il cliente verrà comunque informato sullo stato di avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzabili per la conclusione. Nella risposta scritta Linea Gestioni deve indicare all'utente non solo l'esito finale del reclamo, ma anche gli accertamenti compiuti, i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate, e le persone di riferimento. rifiutiAMO è l'APP per smartphone e tablet personalizzabile per ciascun Comune o zona di residenza attraverso la quale consultare i calendari della raccolta porta a porta, verificare la corretta differenziazione di centinaia di voci rifiuto (glossario), trovare i centri di raccolta e le piattaforme più vicine (con relativi indirizzi e orari di apertura), inviare a Linea Gestioni richieste segnalazioni e reclami, richiedere il ritiro a domicilio dei rifiuti ingombranti (per i comuni dove è attivo il servizio), essere aggiornati su tutte le news e gli avvisi di servizio. Tramite l'app è inoltre è inoltre possibile ricevere notifiche sul proprio dispositivo la sera prima di ogni raccolta con il tipo di rifiuto da esporre. L'app è gratuita e disponibile per iOS e Android (per info: https://www.linea- gestioni.it/rifiutiamo/)

## 5.4 OSSERVATORIO RIFIUTI DEL COMUNE DI CREMONA
L'Osservatorio RIFIUTI è un organismo che è stato ricostituito formalmente nel 2021 dopo la prima costituzione avvenuta nel 2015. L'Osservatorio Rifiuti è stato istituito con Deliberazione di Giunta Comunale n. 78 in data 02.04.2021 e costituito con Decreto Sindacale. L'Osservatorio riveste il ruolo di importante punto di condivisione e confronto fra tutti i soggetti coinvolti, con lo scopo di monitorare l'andamento del servizio raccolta rifiuti nella città e di seguire le fasi del progetto "tariffa puntuale", nonché il successivo esercizio. La segreteria dell'Osservatorio RIFIUTI è composta da dipendenti del Servizio Ambiente del Comune di Cremona.

## 5.5. RECLAMI
Il cliente può segnalare le violazioni rispetto ai principi e agli standard contenuti in questa Carta dei Sevizi formulando un reclamo verbale o scritto all'Azienda. Gli strumenti sono quelli precedentemente citati:
- Numero verde: 800.173803;
- Mail all'indirizzo: servizioclienti.lgestioni@a2a.eu;
- Lettera all'indirizzo: Linea Gestioni via Postumia 102 - 26100 Cremona.
- Sportello rifiuti via Postumia, 102 (aperto Lunedì, Martedì, Giovedì e Venerdì: 9.00 – 12.30 e 14.00 – 17.00; Mercoledì 9.00-15.00) e sportello via Geromini 7 (aperto su appuntamento Lunedì, Martedì, Giovedì e Venerdì dalle 8.30 alle 13.00; Mercoledì dalle 8.30 alle 16.30);
- PEC: lineagestioni@pec.a2a.eu
- APP: RifiutiAMO

In caso di mancato riscontro, ovvero in caso di segnalazioni inevase, l'utente potrà fare riferimento ai seguenti recapiti del Comune di Cremona:
- direttamente a:
    - Spazio Comune (mail: reclami@comune.cremona.it)
    - Servizio Ambiente di Via Aselli 13/A

In caso di segnalazioni rilevate nell'immediato sul territorio, l'utente potrà fare riferimento anche a:
- Agenti di quartiere
- Guardie Ecologiche Volontarie (GEV)
- Agenti ambientali.

## 5.6 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Al fine di valutare il grado di soddisfazione del cliente relativamente alla qualità del servizio somministrato, Linea Gestioni effettua periodiche verifiche e rilevazioni sul proprio operato. Linea Gestioni si impegna, sulla base delle verifiche effettuate, a pubblicare annualmente, sul sito internet e sulle riviste aziendali distribuite alla clientela, un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione del cliente. Il monitoraggio sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione dell'utenza può essere svolto, parallelamente al gestore, anche con proprie modalità dalle Associazioni di tutela del consumo del territorio che possono far pervenire a Linea Gestioni report periodici da confrontare con il rapporto fornito con il gestore.

## 5.7 DIALOGO CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
Il gestore si impegna ad avviare e mantenere un dialogo, con modalità di concertazione a livello locale, con le Associazioni di tutela del consumo, al fine di strutturare un sistema di monitoraggio sulla soddisfazione dell'utenza che coinvolga anche l'operato delle suddette Associazioni.

## 5.8 STANDARD DI SERVIZIO
Di seguito gli obblighi di servizio e standard di qualità migliorativi e ulteriori rispetto a quelli previsti nello schema regolatorio di riferimento stabiliti dall'ETC.

## 5.9 VALIDITÀ DELLA CARTA DELLA QUALITÀ
La presente carta della qualità ha validità 3 anni e potrà essere modificata, anche prima della scadenza, a seguito di variazioni delle modalità di erogazione dei servizi, di variazione dello schema di qualità definito dall'Amministrazione Comunale ovvero di modifiche normative. Qualsiasi tipo di modifica sarà comunicata agli utenti entro un tempo massimo di 60 giorni mediante avviso sul sito internet del Comune e del Gestore. Per la disponibilità della Carta si rimanda al paragrafo specifico del presente documento intitolato "Dove trovare la Carta della Qualità".