Comune di Rovigo (RO) — 2019-07-18
10. STRUMENTI PER L'ATTUAZIONE DEI PRINCIPI FONDAMENTALI

## COORDINAMENTO DELLE PROCEDURE COINVOLGENTI PIÙ UFFICI
Allo scopo di favorire il rapido decorso delle pratiche che presuppongono l'intervento di più reparti, appartenenti anche a Settori diversi, i Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo promuovono la costituzione di un Tavolo di Coordinamento intersettoriale, con riunioni periodiche e programmate, allo scopo di costituire un dispositivo destinato a meglio coordinare l'attività tra uffici, in linea con quanto affermato al punto 9.c.

## INFORMAZIONI AGLI UTENTI
I Servizi di Polizia Locale Reparto Operativo adottano gli strumenti utili ad assicurare la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare:
- forniscono, tramite gli operatori, tutte le informazioni verbali per il soddisfacimento delle richieste degli utenti;
- garantiscono, per ogni procedimento elencato più avanti al punto 11 della presente Carta di Servizio, che gli atti notificati agli utenti contengono le necessarie indicazioni per l'inoltro di eventuali ricorsi. In tale prospettiva, garantiscono altresì che ogni riferimento di legge sarà seguito dalla riproduzione dello stralcio della norma pertinente ovvero dal suo Titolo, allo scopo di ottenere il massimo di chiarezza e comprensibilità;
- forniscono informazioni agli utenti sui loro diritti di partecipazione, accesso e trasparenza sulla situazione di una pratica, in particolare comunicando esplicitamente e tempestivamente agli interessati:
    - il nominativo del responsabile del procedimento e dell'operatore che materialmente segue la pratica;
    - il termine previsto dalla legge per la chiusura del procedimento;
- informano tempestivamente gli utenti della eventuale interruzione dell'erogazione del servizio, con le modalità di cui al punto 9.b;
- indicano esplicitamente, in ogni atto di rifiuto o dissenso, l'Autorità alla quale l'utente può presentare ricorso ed i termini entro cui poterlo fare.

## RAPPORTI CON GLI UTENTI
I responsabili del Reparto Operativo, d'intesa con il Comandante della Polizia Locale di Rovigo ed in accordo con il Settore Risorse Umane, predispone tutte le necessarie azioni formative nei confronti del personale operativo del servizio, affinché i rapporti dello stesso con gli utenti siano sempre improntati al massimo rispetto, cortesia e competenza professionale ed il loro atteggiamento sia tale da agevolare gli stessi nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi.

Al fine di comprendere pienamente le esigenze degli utenti e calibrare su di esse il contenuto e le modalità di erogazione del servizio, il Comandante della Polizia Locale di Rovigo attiva i seguenti interventi, avvalendosi della collaborazione e dell'eventuale supporto tecnico dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico:
- Indagini sulla soddisfazione degli utenti: A cadenza annuale, immediatamente dopo l'erogazione del servizio ed in maniera assolutamente anonima e riservata, agli utenti viene consegnato un questionario da compilare, per rilevare la valutazione degli stessi utenti sulla qualità del servizio reso. I risultati dei questionari vengono indicati nel Rapporto annuale di valutazione della Carta del servizio ed esaminati al fine della redazione del Piano di miglioramento della qualità.
- Procedure di reclamo: Ogni utente può presentare reclami relativamente all'erogazione del servizio, con particolare riferimento a quanto disposto dalla presente Carta e dalla Carta generale dei Servizi del Comune di Rovigo. Il reclamo può essere presentato anche tramite consegna dello stesso allo sportello dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico. Il reclamo dovrà essere presentato in forma scritta (mediante consegna diretta, per posta, via fax, per posta elettronica) e sottoscritto dal presentatore. L'eventuale presentazione informale (orale diretta o telefonica) sarà considerata in ogni caso, ma alla stregua di semplice segnalazione. I reclami anonimi e non circostanziati non saranno presi in considerazione. In caso di presentazione formale, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune risponde all'utente con la massima celerità e comunque entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo. L'insieme dei reclami e gli indicatori relativi alla loro gestione entrano a far parte del Rapporto annuale di valutazione della Carta del servizio ed esaminati al fine della redazione del Piano di miglioramento della qualità.
- Procedura di registrazione interna delle anomalie: I responsabili del Reparto Operativo, sentiti periodicamente gli operatori del servizio, registrano le anomalie che presentano i procedimenti, formulano le proposte di miglioramento degli stessi e le trasmettono al Comandante della Polizia Locale di Rovigo, Responsabile della Qualità di settore, affinché le includa nel Rapporto qualità e vengano considerate nella redazione del relativo Piano di miglioramento.