Comune di Treviso (TV) — 2022-07-12
4. ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO

## 4.1. Apertura al pubblico degli sportelli
Presso gli sportelli Utenti è possibile richiedere informazioni in materia contrattuale e tariffaria, richiedere preventivi, effettuare tutte le operazioni dirette alla conclusione del contratto di fornitura e alla relativa risoluzione, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente la fornitura, i propri consumi, oltre all'inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti e richieste di informazione. Gli orari di apertura al pubblico degli sportelli vengono resi noti mediante affissioni pubbliche, inseriti in apposite comunicazioni informative, nelle bollette inviate periodicamente agli Utenti, pubblicati nel sito Internet aziendale. Nel sito internet del Gestore www.altotrevigianoservizi.it sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui orari sportelli e loro ubicazione, riferimenti telefonici, riferimenti normativi, modulistica necessaria per le operazioni contrattuali, form di contatto e altro ancora.

## 4.2. Svolgimento di pratiche e servizio informazioni: corrispondenza, call center e Sportello online
Agli Utenti viene offerta la possibilità di effettuare telefonicamente tramite il call center, che risponde al numero verde servizio clienti 800.800.882, gratuito sia da rete fissa che mobile, oltre che per iscritto, via mail attraverso il formulario di contatto presente sul sito Internet aziendale o via fax, le normali pratiche di cessazione dei contratti e i subentri su utenza cessata; anche tramite portale WEB (sportello on line) è possibile fare richiesta di cessazione del contratto.

Possono essere ottenute telefonicamente, sempre per il tramite del Call Center, anche le seguenti informazioni:
- informazioni di carattere generale;
- informazioni specifiche in merito alla fornitura (consumi, fatture, stato pagamenti), con accesso tramite il codice personale.

Il Gestore mette a disposizione dell'Utente finale un sito internet con la possibilità di inoltrare, anche tramite apposite maschere o web chat per l'assistenza in linea, reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

## 4.3. Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
I pagamenti delle bollette possono essere eseguiti con le seguenti modalità:
- contanti (presso le Banche convenzionate indicate nella bolletta e nel sito www.altotrevigianoservizi.it);
- assegni circolari o bancari;
- carta bancaria e/o carta di credito;
- domiciliazione bancaria;
- bollettino postale;
- eventuali ulteriori modalità di pagamento messe a disposizione dal Gestore vengono indicate nel sito internet e in bolletta.

Ove il canale utilizzato preveda un costo per l'esecuzione del pagamento, l'Utente sosterrà solamente il medesimo onere senza maggiorazioni da parte del Gestore.

## 4.4. Facilitazioni per Utenti particolari
Per i diversamente abili, le persone con difficoltà motorie ed in genere per tutti coloro che si trovano in situazioni di disagio fisico e/o psichico, sono previste facilitazioni di accesso ai servizi aziendali e riduzioni, da concordare, su tempi di allacciamento, attesa agli sportelli, ripristino del servizio, ecc. Il Gestore garantisce un idoneo accesso alle proprie infrastrutture tramite l'eliminazione di barriere architettoniche.

## 4.5. Rispetto degli appuntamenti
Il Gestore, ove necessario per l'esecuzione della prestazione o per l'effettuazione di un sopralluogo, fissa l'appuntamento con l'Utente o un suo delegato. In questo caso l'Utente deve assicurare la disponibilità propria o di un suo delegato per l'appuntamento concordato con il Gestore in una fascia oraria massima di 3 ore dalle 8 alle 17. Il Gestore può modificare l'appuntamento entro le 24 ore antecedenti l'inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata.

Standard specifico
- Fascia di puntualità per gli appuntamenti = (3) tre ore

Standard generali
- Tempo massimo per l'appuntamento concordato = (07) sette giorni lavorativi nel 90% delle singole prestazioni
- Preavviso minimo per la disdetta dell'appuntamento concordato = (24) ventiquattro ore nel 95% delle singole prestazioni

## 4.6. Tempi di attesa agli sportelli
Trattasi del tempo intercorrente tra il momento in cui l'Utente si presenta allo Sportello e il momento in cui viene ricevuto dal personale del Gestore.

Standard generali
- Tempo medio di attesa agli sportelli = (20) venti minuti Media sul totale delle prestazioni
- Tempo massimo di attesa agli sportelli = (60) sessanta minuti nel 95% delle singole prestazioni

## 4.7. Tempo medio di attesa per il servizio telefonico
È il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta (anche da parte di risponditore automatico) e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione.

Standard generale:
- Tempo medio di attesa per il servizio telefonico ≤ (240) duecentoquaranta secondi in almeno 10 degli ultimi 12 mesi

## 4.8. Accessibilità al servizio telefonico
È il rapporto mensile tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100; misura la percentuale di tempo in cui almeno una linea è libera.

Standard generale:
- Accessibilità al servizio telefonico > 90% in almeno 10 degli ultimi 12 mesi

## 4.9. Livello del servizio telefonico
È il rapporto mensile tra il numero di chiamate telefoniche degli Utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli Utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100.

Standard generale
- Livello del servizio telefonico ≥ 80% in almeno 10 degli ultimi 12 mesi

## 4.10. Tempi di risposta alle richieste scritte di informazioni
L'Utente può inoltrare al Gestore richieste scritte per informazioni. I canali di trasmissione sono:
- Posta elettronica certificata (PEC): azienda@ats-pec.it;
- Sportelli;
- Recapito postale presso la sede legale di Montebelluna: via Schiavonesca Priula, 86

Il Gestore s'impegna a fornire risposta scritta alle richieste di informazioni pervenute per iscritto entro un tempo massimo di 30 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta dell'Utente.

Standard specifico
- Tempo massimo per la risposta a richieste scritte di informazioni = (30) trenta giorni lavorativi

## 4.11. Procedura e tempi di risposta ai reclami
Viene definito "reclamo" qualunque comunicazione in cui gli Utenti manifestano insoddisfazione per il mancato rispetto delle modalità e/o delle tempistiche nell'erogazione del servizio. Il reclamo può essere inoltrato dall'Utente a sua scelta attraverso uno dei canali di contatto messi a disposizione dal Gestore:
- Posta elettronica certificata (PEC): azienda@ats-pec.it;
- Sportelli;
- Recapito postale presso la sede legale di Montebelluna: via Schiavonesca Priula, 86

Il Gestore s'impegna a rispondere ai reclami pervenuti per iscritto entro un tempo massimo di 30 giorni lavorativi decorrenti dall'arrivo del reclamo dell'Utente. L'Utente può presentare reclamo scritto utilizzando l'apposito modulo predisposto dal Gestore, disponibile sul sito internet e presso gli Sportelli, oppure, in altra forma, fornendo almeno i seguenti dati:
- nome e cognome;
- l'indirizzo di fornitura;
- l'indirizzo postale, se diverso dall'indirizzo di fornitura, o telematico;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (SII o singoli servizi che lo compongono);
- motivo del reclamo.

Standard specifico
- Tempo massimo per la risposta a reclami = (30) trenta giorni lavorativi