Comune di Livorno (LI) — 2022-08-01
7. LA TUTELA

Con riferimento al tema generale della tutela dell'utente si allega alla presente Carta del Servizio il "Regolamento sulla conciliazione nel servizio idrico" che istituisce l'organismo ADR toscano iscritto nell'elenco ARERA approvato con delibera di Assemblea n. 19 del 21 dicembre 2020

## 7.1 La gestione dei reclami (livello standard generale)
L'utente, o un suo rappresentante, può segnalare al gestore qualsiasi violazione dei principi e delle prescrizioni, riferite a richieste di prestazioni, fissate nella presente Carta attraverso un reclamo in forma scritta o fatto verbalmente di persona presso l'ufficio indicato dal gestore (l'indirizzo e numero telefonico relativo a tale ufficio devono essere riportati nei documenti contrattuali). Nel caso di reclamo fatto di persona, l'addetto che lo riceve deve redigere verbale da far sottoscrivere all'utente o al suo rappresentante. Al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima) affinché l'ufficio reclami possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito. Ulteriori dettagli procedurali sono rinviati al testo del Regolamenti del servizio di distribuzione e fornitura acqua potabile e del Regolamento del servizio di fognatura e depurazione.

Il Gestore mette comunque a disposizione dell'utenza appositi moduli redatti come da schema in allegato da reperire presso tutti gli uffici del Gestore aperti al pubblico, sul sito www.asasi.it e sul sito internet della Conferenza Territoriale n. 5 Toscana Costa www.ato5acqua.toscana.it.

Almeno una volta all'anno il Gestore predispone e pubblica sul proprio sito una relazione sui reclami con un confronto con i dati precedentemente riscontrati, raccogliendo eventuali suggerimenti e segnalazioni tesi a garantire una migliore qualità del servizio. Il Gestore definisce una procedura di reclamo conforme al Regolamento di Tutela che garantisce lo svolgimento di tutta l'attività in materia di reclami, finalizzandola anche al miglioramento continuo della qualità del servizio. Tale procedura è allegata alla presente Carta.

## 7.2 Valutazione del grado di soddisfazione dell'utente
Il Gestore effettua rilevazioni periodiche biennali (alternate a quelle effettuate direttamente dall'Autorità Idrica Toscana) sul grado di soddisfazione dell'utenza al fine di monitorare l'applicazione della Carta del Servizio e migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.

## 7.3 Servizi di consulenza agli utenti
Personale del Gestore, esperto e qualificato nei diversi settori aziendali, si rende disponibile agli utenti ad orari prestabiliti presso gli Uffici dedicati a fornire pareri ed informazioni.

## 7.4 Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità
Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità, sono classificate in:
- Cause di forza maggiore, intese come atti e fatti imprevisti e imprevedibili, accertati da autorità pubblica e non imputabili ai gestori, tali da rendere oggettivamente impossibile in tutto o in parte l'adempimento delle obbligazioni;
- Cause imputabili all'utente, quali la mancata presenza dello stesso ad un appuntamento concordato per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione delle prestazioni richieste o per l'esecuzione delle prestazioni stesse, ovvero qualsiasi altro fatto imputabili all'utente;
- Cause imputabili al Gestore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

## 7.5 Disciplina dello sciopero nel servizio idrico integrato
Il Gestore, nel rispetto del diritto di sciopero, in relazione alla natura del servizio medesimo, nonché alla salvaguardia dell'integrità degli impianti, si impegna a garantire le prestazioni indispensabili ai sensi della disciplina sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali di cui alla L.146/90.

## 7.6 Controlli esterni
I controlli esterni sono assicurati nell'ambito del Regolamento di Tutela approvato da AIT con decreto DG AIT n.22/2014 del 31/03/2014.