Comune di Potenza (PZ) — 2014-07-21
9. RAPPORTI CON IL CITTADINO E STANDARS DI QUALITÀ

Il processo di trasformazione e modernizzazione delle Amministrazioni Pubbliche è stato guidato, negli anni, soprattutto dalla necessità di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle Amministrazioni Pubbliche. In tale processo, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo nella veste di destinatario dei servizi, ma anche quale "risorsa strategica" per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, così come percepiti dai soggetti fruitori.

L'utenza, che ha acquisito la percezione di essere titolare di diritti, richiede sempre più alle Amministrazioni servizi di qualità, pertanto diventa prioritaria l'attivazione di forme di comunicazione diretta con i cittadini, attraverso la pratica dell'"ascolto" dei bisogni degli stakeholders (i soggetti pubblici di riferimento).

Uno degli strumenti utilizzabili è l'indagine di customer satisfaction che:
- consente di individuare specificamente i bisogni e di monitorare i processi di qualità che vanno a comporre il grado di soddisfazione del servizio offerto;
- serve ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino/utente esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve;
- consente alle Amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi;
- serve a costruire un modello di relazione Amministrazione-Cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all'azione pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese.

Se la qualità di un servizio (pubblico) può essere definita dalla sommatoria dei suoi aspetti e delle sue caratteristiche, ovvero dalla capacità di soddisfare completamente un dato bisogno, il monitoraggio della qualità percepita assume lo specifico significato di strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio. Conoscere le aspettative e i bisogni del destinatario del servizio è una condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti. Occorre quindi che le Amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l'ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici.

Questa Unità di Direzione, quindi, per quanto sopra evidenziato ha, tra le altre cose strutturato un questionario finalizzato alla rilevazione della customer satisfaction, che viene distribuito dal personale in servizio presso il Front-Office e l'Ufficio Conciliazione della Polizia Locale; il questionario è stato divulgato anche attraverso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico di questo Ente e pubblicato sul sito del comune di Potenza.

Con il questionario in argomento, ovvero attraverso i punti di ascolto effettuati anche per il tramite dell'Ufficio mobile di quartiere, il Comando vuole "ascoltare" gli utenti e valutare la qualità del proprio servizio, apportando i necessari cambiamenti per migliorarne la qualità.