Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2023-02-28
Buyer: Institut National d'Assurance Maladie - Invalidité
Country: BE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72000000
Submission deadline: 2023-03-29
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
L’INAMI entend faire développer un service existant de médiation interculturelle par vidéoconférence et acheter un support.
Le projet « Médiation interculturelle par internet » a pour but de permettre aux médiateurs interculturels d’intervenir comme interprète en dehors de leur base via une connexion en vidéoconférence (dans d’autres hôpitaux, chez le médecin généraliste, etc.).
SPF Santé publique : gestionnaire du service, support de première ligne aux utilisateurs, utilisateur du service.
Médecins généralistes, dispensateurs de soins dans les services médicaux des structures d’accueil pour demandeurs d’asile, psychologues de première ligne, dispensateurs de soins dans les Points d’accueil Santé pour réfugiés ukrainiens, équipes mobiles (cf. réforme psychiatrie) : utilisateurs du service.
Dans le cadre de ce projet, une application (« Intercult-App ») a été développée et intègre plusieurs composantes de Google Workspace (Google Calendar, Google Meet, Gmail, G-drive, Google Spreadsheet). Elle permet de prendre rendez-vous en temps réel avec un médiateur interculturel et d’initier les interventions proprement dites. L’application comprend aussi une série de fonctions qui permettent aux gestionnaires du système de suivre son utilisation. Des comptes Google payants (intercult.be accounts) sont utilisés pour le tout.
L’application actuelle n’est toutefois pas suffisamment stable et reste encore trop peu conviviale à certains égards. Pour ces raisons, des améliorations doivent être développées et mises en place. Il convient en outre de veiller à ce que l’application soit toujours adaptée aux nouvelles évolutions dans l’environnement Google Workspace, afin d’éviter que des modifications n’entraînent des interruptions dans le service offert au personnel soignant. La demande actuelle concerne donc aussi bien le développement de certaines fonctionnalités comme le « bug fixing » que la réalisation d’interventions garantissant le fonctionnement de l’application pour toute la durée du contrat. Ces stratégies devront faire en sorte que l’application soit facile à utiliser et fonctionne correctement, tant sur ordinateur portable que sur tablette (Android et IOS).
Il s’agit également d’une demande de support de deuxième ligne durant les jours ouvrables et pendant les heures de bureaux. Les fonctionnalités et services doivent être garantis au moyen d’un SLA (Service Level Agreement), et en cas d’erreurs, une assistance devra être prévue en deuxième ligne par l’adjudicataire. La première ligne sera prise en charge par des collaborateurs du SPF Santé publique. Les demandes de support au fournisseur en deuxième ligne pourront également être initiées par l’INAMI.
L’adjudicataire mettra des FAQ à disposition pour faciliter le travail de support de première ligne par le « gestionnaire du service ».
Le prestataire de services est tenu de préserver l’application de tout problème, et doit pour ce faire assurer un suivi continu de l’application.
	Users, Domains, Apps, Organisational units, Buildings and resources, Billing, Alerts, Devices, Security, Directory sync, Data migration, Product updates, Groups, Account settings, Reports, Rules and Storage
La résolution de problèmes peut se situer au niveau tant technique (bug fixing, codage) que fonctionnel (workarounds).
Si le problème signalé par l’utilisateur au SPF ne peut pas être résolu par le SPF, ce dernier s’adressera, par téléphone ou par mail, au contractant pendant les heures de bureau (9h-17h) afin d’analyser le problème. Le contractant réagira dans l’heure.  Si nécessaire, il sera demandé au contractant de prendre contact directement avec les utilisateurs du service (personnel soignant, médiateurs interculturels, personnel IT de l’établissement de soins).
La fonctionnalité ci-dessous ne sert qu'à titre d'exemple et n'est pas exhaustive. Pendant la durée du projet, des fonctionnalités supplémentaires peuvent être définies.
•	En tant que prestataire de soins, je souhaite pouvoir ajuster les champs : 'informations complémentaires', 'nom du prestataire de soins' et 'numéro de téléphone' après la prise de rendez-vous.