Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2025-12-05
Buyer: Enabel
Country: BE
Region: BE100
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72261000: Software support services | 72263000: Software implementation services | 72265000: Software configuration services | 72267000: Software maintenance and repair services | 72268000: Software supply services
Submission deadline: 2026-01-05

Technical requirements: ENABEL utilise depuis plusieurs années une solution ESM : Entreprise Service Management. Définition de l’ESM : la gestion des services d’entreprise consiste à appliquer la gestion des services informatiques à d’autres domaines d’une entreprise ou d’une organisation dans le but d’améliorer les performances, l’efficacité et la prestation de services. En bref, il s’agit de prendre ce qui fonctionne bien dans la gestion des services informatiques (ITSM) et de l’appliquer à l’ensemble de l’entreprise. L’ESM est l’extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) pour permettre une meilleure prestation de services pour les équipes commerciales telles que les ressources humaines (RH), les services juridiques, les installations, le marketing et les finances. Un logiciel de gestion des services de support et d’assistance aux utilisateur·rices est un logiciel qui permet d’enregistrer les demandes, d’effectuer le suivi de l’activité des services de support et d’assistance, d’offrir divers services de support aux utilisateur·rices : gestion des incidents, introduction de demandes de services via des formulaires spécifiques, accès à la base de solutions, gestion de SLA, etc. La mise en place d’un service de support et d’aide aux utilisateur·rices n’est pas une activité exclusivement réservée à un service ICT, aux domaines de l’informatique. L’objectif est de permettre la mise en place d’un service de support adapté, dédié à un domaine particulier (RH ou Finances) ou à une application particulière.
Enabel gebruikt sinds enkele jaren een ESM-oplossing: Enterprise Service Management. Definitie van ESM: Enterprise Service Management is de toepassing van IT Service Management op andere gebieden van een bedrijf of organisatie om prestaties, efficiëntie en dienstverlening te verbeteren. Kortom, het gaat erom dat wat goed werkt in IT Service Management (ITSM) wordt toegepast in het hele bedrijf. ESM is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om betere dienstverlening mogelijk te maken voor bedrijfsteams zoals Human Resources (HR), Legal, Facilities, Marketing en Finance. Software voor gebruikerssupport- en helpdeskbeheer is software waarmee verzoeken kunnen worden geregistreerd, de activiteit van de support en de helpdesk kan worden opgevolgd en diverse supportdiensten aan de gebruikers kunnen worden verleend: incidentenbeheer, indienen van diverse verzoeken via specifieke formulieren, toegang tot de oplossingenbank, SLA-beheer, enz. Het opzetten van een support- en helpdeskdienst voor gebruikers is niet uitsluitend voorbehouden aan een ICT-afdeling en informaticagerelateerde domeinen. Het doel is de implementatie mogelijk te maken van een aangepaste supportdienst, gewijd aan een bepaald domein (HR of Financiën) of aan een bepaalde toepassing.
INFORMATION LEGALE CONCERNANT LE RECOURS DEVANT LA SECTION DU CONTENTIEUX ADMINISTRATIF DU CONSEIL D’ÉTAT (art. 24 °1 de la loi du 17 juin 2013 relative à la motivation, à l'information et aux voies de recours en matière de marchés publics, de certains marchés de travaux, de fournitures et de services et de concessions):
A) Recours en annulation (articles 14 et 23 §2 de la loi du 17 juin 2013 relative à la motivation, à l'information et aux voies de recours en matière de marchés publics, de certains marchés de travaux, de fournitures et de services et de concessions) 
La présente décision est susceptible de faire l'objet d'un recours en annulation devant le Conseil d'État. À cet effet, une requête en annulation datée et signée doit être adressée, par lettre recommandée à la poste, au Conseil d'État (rue de la Science, 33 à 1040 Bruxelles ou via le site internet http://www.raadvst-consetat.be/?page=e-procedure&lang=fr) dans un délai de soixante jours à compter de l'envoi de la présente notification. La requête doit mentionner, outre les noms, qualité et siège des parties requérantes et adverses, l'objet du recours et un exposé des faits et moyens. Une copie de la décision contestée doit y être jointe. Une copie de la requête doit être adressée en même temps à la partie adverse.
B) Demande de suspension (articles 15 et 23 §3 de la loi du 17 juin 2013 relative à la motivation, à l'information et aux voies de recours en matière de marchés publics, de certains marchés de travaux, de fournitures et de services et de concessions) 
Une demande de suspension de la décision susvisée peut également être introduite devant le Conseil d'État par un acte distinct de la requête en annulation et au plus tard dans un délai de quinze jours à compter de l'envoi de la présente notification, par lettre recommandée à la poste. La procédure à utiliser pour le recours en suspension est la procédure d'extrême urgence. En cas de recours introduit, veuillez en même temps en informer Enabel par e-mail sur l’adresse procurement@enabel.be.
WETTELIJKE INFORMATIE BETREFFENDE HET BEROEP VOOR DE AFDELING BESTUURSRECHTSPRAAK VAN DE RAAD VAN STATE (art. 24 °1 van de wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies):
A) Beroep tot nietigverklaring (artikelen 14 en 23, § 2, van de wet van 17 juni betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies) 
Tegen deze beslissing kan bij de Raad van State een beroep tot nietigverklaring worden ingesteld. Daartoe moet een gedagtekend en ondertekend verzoekschrift tot nietigverklaring binnen een termijn van zestig dagen vanaf de verzending van deze kennisgeving per aangetekende brief worden toegezonden aan de Raad van State (Wetenschapsstraat 33, 1040 Brussel of via de website http://www.raadvst-consetat.be/?page=e-procedure&lang=nl). Het verzoekschrift moet de naam, de hoedanigheid en de zetel van de verzoeker en van de tegenpartij vermelden, alsmede het voorwerp van het beroep en een uiteenzetting van de feiten en middelen. Een kopie van de bestreden beslissing moet worden bijgevoegd. Een kopie van het verzoekschrift moet tegelijkertijd aan de wederpartij worden gezonden.
B) Verzoek tot schorsing (artikelen 15 en 23 § 3 van de wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies) 
Een verzoek tot schorsing van bovenvermelde beslissing kan eveneens bij de Raad van State worden ingediend door middel van een stuk dat losstaat van het verzoek tot nietigverklaring en uiterlijk binnen een termijn van vijftien dagen vanaf de verzending van deze kennisgeving , bij aangetekende brief. De vordering tot schorsing wordt uitsluitend ingediend volgens een procedure bij uiterst dringende noodzakelijkheid. Indien beroep wordt aangetekend, gelieve Enabel hiervan tegelijkertijd per e-mail op de hoogte te brengen op het adres procurement@enabel.be.
•	Enabel compte +/- 2.500 utilisateur·rices réparti·es dans 20 pays et 200 projets.
Nos activités se concentrent dans les États fragiles et les pays les moins avancés, principalement en Afrique.
•	Enabel utilise depuis plusieurs années une solution ESM : Entreprise Service Management.  
Définition de l’ESM : la gestion des services d’entreprise consiste à appliquer la gestion des services informatiques à d’autres domaines d’une entreprise ou d’une organisation dans le but d’améliorer les performances, l’efficacité et la prestation de services. 
En bref, il s’agit de prendre ce qui fonctionne bien dans la gestion des services informatiques (ITSM) et de l’appliquer à l’ensemble de l’entreprise. L’ESM est l’extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) pour permettre une meilleure prestation de services pour les équipes commerciales telles que les ressources humaines (RH), les services juridiques, les installations, le marketing et les finances.
•	Un logiciel de gestion des services de support et d’assistance aux utilisateur·rices est un logiciel qui permet d’enregistrer les demandes, d’effectuer le suivi de l’activité des services de support et d’assistance, d’offrir divers services de support aux utilisateur·rices : gestion des incidents, introduction de demandes de services via des formulaires spécifiques, accès à la base de solutions, gestion de SLA, etc.
•	La mise en place d’un service de support et d’aide aux utilisateur·rices n’est pas une activité exclusivement réservée à un service ICT, aux domaines de l’informatique.
L’objectif est de permettre la mise en place d’un service de support adapté, dédié à un domaine particulier (RH ou Finances) ou à une application particulière.