Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2018-04-28
Buyer: EDF SA
Country: FR
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 64210000 | 72000000 | 72200000 | 72600000 | 72611000: Technical computer support services
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Marché de prestations de services d'exploitation, de maintenance, de développement et d'expertise de la plateforme de contacts de la direction commerce de EDF ainsi que de ses applications connexes
La téléphonie d’accueil est un canal essentiel de la relation client pour la direction commerce. À l’exception de la collecte d’appels, son infrastructure sera hébergée et exploitée par la DSP-IT de EDF d'ici quelques mois. La solution mise en place permet de distribuer les appels téléphoniques aux conseillers d’EDF commerce, gérer leurs activités synchrones (ex: tchat) et asynchrones (ex: web call back, courriers, mails, tâches de gestion…).
Le présent achat vise à mettre en place la nouvelle téléphonie commerce (NTC) via une prestation d’exploitation, de maintenance des applications et de rôle d’ensemblier de services de l’accueil multicanal des clients d’EDF commerce, avec une qualité de service (et notamment la qualité de voix) permettant d’offrir un accueil de qualité à nos clients, conforme à l’état de l’art, et disposant de moyens de la mesurer et de l’améliorer tant que de besoin.
Prestations d'ensemblier, conduite, maintenance et évolutions de la plateforme Genesys centre de contact et des applications liées à de la solution.
L’objet du lot 1 concerne la mise en place d’une prestation — ensemblier qui vise à assurer l'exploitation, le développement applicatif, et le MCO des applications et des infrastructures liées aux centres de contacts utilisés par EDF, dont la plateforme de contacts basée sur la suite Genesys. Un appui en terme d’expertise est également attendu sur le domaine.
Le marché comprend 4 options de prolongation de durée de 12 mois chacune, à l'issue de la période ferme de 3 ans. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend les options de durée.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas elle ne saurait être considérée comme un engagement ferme de la part de EDF.
Prestations d’hébergement et de maintien en conditions opérationnelles de l’application « InVision Workforce Management » (outil de planification des conseillers en CRC)
L’objet du présent lot consiste à reprendre l’hébergement de la solution de planification InVision et des prestations de maintenance corrective et évolutive associées.
— La « construction », soit la mise en œuvre de la plateforme d’hébergement et la reprise à iso-fonctionnalités de la solution de planification existante,
— l’ « exploitation », soit les prestations d’exploitation en production, dont l’objet est d’héberger, de maintenir et de faire évoluer la plateforme en accompagnant EDF dans ses projets autour de la planification,
— la « réversibilité » soit le transfert des activités de maintien en condition opérationnelle (MCO), de maintenance evolutive, d’hébergement et d’exploitation des plates-formes du titulaire vers l’entreprise ou vers un tiers désigné par l’entreprise.
Le marché comprend 4 options de prolongation de durée de 12 mois chacune, à l'issue de la période ferme de 3 ans. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend les options de durée.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas elle ne saurait être considérée comme un engagement ferme de la part de EDF.
Le périmètre des prestations d’expertise concerne les progiciels et les technologies de transport et routage de la voix tel que Genesys, Cisco, Toip, InVision Entreprise Workforce Management (iWFM) utilisés dans le cadre de la DSI commerce d’EDF.


Winner: Tribunal de grande instance de Paris