Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2023-04-11
Buyer: KfW Bankengruppe
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Competitive procedure with negotiation
CPV classification: 72000000
Submission deadline: 2023-05-10
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Betreiben eines User Helpdesks für die KfW. Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung).
Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften.
Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten.
Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.
29.3 	Der Vertrag verlängert sich danach automatisch zweimal (2x) um einen Verlängerungszeitraum von jeweils zwei (2) Jahren, falls
29.5 Der Vertrag endet automatisch (d.h. ohne, dass es einer Kündigung bedarf) spätestens mit Ablauf des 30.11.2031.
1. Erfüllung der Eignungskriterien gemäß Ziffer III.1.2 und III.1.3 der Bekanntmachung (gleichlautend: Wertungsmatrix Teilnahmewettbewerb der Vergabeunterlagen)
2. Bewertung Anzahl an relevanten technischen Fachkräfte (UHD-Standort(e) der/die für die Leistungserbringung vorgesehen ist/sind). Der Bewerber / die Bewerbergemeinschaft muss über qualifizierte User Helpdesk Agenten gemäß Pkt 4.1 der Leistungsbeschreibung verfügen. Sollten für die Leistungsausführung mehrere Standorte vorgesehen sein, so wird die Summe aller UHD Agenten über sämtliche Standorte zur Wertung zusammengezogen und bewertet.
3. Referenzen über vergleichbare Leistungen: Dauer der Referenz in Monaten (pro Referenz), Einsatz eines Chat-Bot (pro Referenz), Nutzung von Rechnern, die der Referenzgeber zur Verfügung stellt (pro Referenz), ServiceNow wird als ITSM Tool eingesetzt (pro Referenz). Einzelheiten siehe Wertungsmatrix des Teilnahmewettbewerbs.
Nachweis des Jahresumsatzes im Bereich User Helpdesk des Bewerbers oder der Bewerbergemeinschaft in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren. (Nachweis mittels Eigenerklärung)