Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2016-07-30
Buyer: EDF SA
Country: FR
Region: ÎLE DE FRANCE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72600000 | 72610000: Computer support services
Submission deadline: 2016-09-12
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Prestations de support fonctionnel d'assistance aux utilisateurs des applications commerciales sur le marché des clients particuliers d'EDF.
— l'accueil et le traitement des demandes de dépannage, par tél ou par mail concernant les dysfonctionnements applicatifs survenant sur les applications commerciales informatiques du marché des particuliers,
le suivi et la gestion des réponses aux incidents dans le respect des délais contractuels (SLA) auprès des utilisateurs
— la formalisation synthétique des problèmes d'utilisation des outils informatiques que son activité de support lui permettrait de mettre en évidence,
Le SPI, Support Pro Informatique, support fonctionnel 1er niveau a la charge d'apporter les prestations de support des applications du marché clients Particuliers qui représentent 25 millions de clients.
Les locaux d'EDF se situent en Ile de France. Les prestations seront externalisées dans les locaux du Titulaire, en Europe.
Le SPI, Support Pro Informatique, support fonctionnel 1er niveau assure le traitement des demandes, par téléphone ou par mail, de dysfonctionnements fonctionnels des applications informatiques de la DSI Commerce sur le marché des clients Particuliers.
— Escalader aux niveaux supérieurs les demandes non résolues, puis porter les réponses faites par les niveaux supérieurs aux demandeurs.
— Détecter, analyser et émettre, le plus rapidement possible, les alertes concernant les dysfonctionnements fonctionnels des applications et/ou des services du domaine, présentant un risque d'impact important pour le SPI, ses utilisateurs et/ou les clients d'EDF.
— Assurer le reporting quotidien, hebdomadaire, mensuel, trimestriel et annuel de l'activité du support, ainsi que, fournir les comptes-rendus et analyses, se rapportant à chacune des productions et réunions. Ponctuellement, réaliser des analyses visant à rendre compte de certains pans de l'activité.
— Remonter les problèmes importants, d'organisation ou d'utilisation des outils informatiques mis en évidence.
— Mettre en place une organisation conforme aux processus qualité, avec la mise en œuvre d'une boucle d'amélioration continue.
L'équipe SPI se compose de prestataires externes spécialisés assurant le traitement des demandes faites par téléphone et par mails, leur traçage et la création d'incidents en cas de besoin d'escalade au niveau N+2(assuré en interne par des agents EDF) ou N+3 (assuré par des prestataires).
Le SPI a la charge d'apporter les prestations de support des applications du marché clients Particuliers qui représentent 25 millions de clients.
Les principales applications concernées par ce support fonctionnel, sont: SIMM, SEPA, E.quilibre, Site RC, les outils CONTACTS, D-BORA, AKIO, DROP……

Eligibility requirements: Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles 45 et 48 de l'ordonnance N° 2015-899 du 23 juillet 2015 relative aux marchés publics. Cette déclaration este à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.