Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2022-06-28
Buyer: DEG Vergabestelle
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72253000: Helpdesk and support services
Submission deadline: 2022-07-26
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Der Service-Desk ist eine Funktion, die in den Prozessen Incident-Management und Service Request Fulfillment verankert ist und Schnittstellen in das Change-Management und Problem-Management hat. Er ist die zentrale Anlaufstelle für Störungen und Service-Wünsche in Form eines Single Point of Contact für die Anwender. Anwender sind grundsätzlich alle Mitarbeiter und Externe, wobei nach Art der jeweiligen Aufgabengebiete andere Schwerpunkte und unterschiedliche Fragestellungen an den Service- Desk zu erwarten sind.
Ziel des Service-Desk ist es, im Sinne einer hohen Anwenderzufriedenheit die Lösungsraten und die Lösungszeiten auf hohem Niveau zu halten bzw. weiter zu verbessern. Dies soll in enger Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister (User-Help-Desk) und der DEG IT Abteilung erreicht werden.
Erfassung und Dokumentation der Bearbeitung aller Calls und Tickets erfolgen in einem von DEG bereit gestellten Service-Desk-Tool (SAP Solution Manager).
Jeder Kontakt mit einem IT-Anwender wird vom Service-Desk aufgenommen und bewertet. Dabei werden folgende Ziele unterstützt:
Eine Ausweitung der Bereitschaftszeiten ist grundsätzlich möglich, so dass eine Preisangabe für optionale Tätigkeiten an Samstagen sowie an Sonn- und Feiertagen notwendig ist.
Die optionalen Tätigkeiten können von der DEG einseitig abgerufen werden, jeweils mit einer Vorlaufzeit von sieben Kalendertagen.
•	Standard Microsoft Anwendungen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Visio, Project) Version 2016 und folgende.
Fragestellungen können sowohl Fragen zur Hardware (Standard DEG Arbeitsplatz: EIZO Monitore, Lenovo Notebooks, Dockingstation und PCs, Fujitsu Terminals, Innovaphone Tele-fone und Jabra Headsets, Ricoh MFP und Arbeitsplatzdrucker, iPhones) als auch zur Soft-ware umfassen und sich neben Problembehebung auch auf Fragen zu speziellen Anwendun-gen beziehen. Themen können beispielsweise sein:
Außerdem gehört die Betreuung der Konferenz-, Schulungs- und Veranstaltungstechnik (Pro-jektoren, Displays, Leinwände, Notebooks, Audio- und Videokonferenzsysteme) zu den Auf-gaben des User-Help-Desk.
Bei geringem Supportaufkommen (z.B. in den Randzeiten) wird erwartet, dass zusätzliche zumutbare Tätigkeiten zur Unterstützung der IT-Abteilung durchgeführt werden. Dies könnten unter anderem Tätigkeiten sein wie das Aufsetzen von neuen Rechnern mit Softwarevertei-lung oder die Massenänderungen von Gerätekonfigurationen (z.B. Druckern).
Der User-Help-Desk muss zwingend in der DEG Zentrale in Köln vor Ort besetzt werden. Pandemiebedingt ist eine Remote-Lösung einzelner User-Help-Desk Mitarbeiter möglich, die-se kann nur durch die Beauftragung des Auftragsgebers erfolgen. Es kann notwendig wer-den, bei einigen Fragestellungen direkten persönlichen Kontakt zum Anwender aufzunehmen (z.B. zum Austausch von Hardware-Komponenten). Zur Ausübung der Tätigkeit wird ein voll-ständig ausgestatteter Arbeitsplatz im DEG Hauptgebäude innerhalb der IT-Abteilung zur Verfügung gestellt.
Der Auftragnehmer muss ein Backup-Call-Center mit Verfügbarkeit von 24x7 zur Verfügung stellen, das bei einem Totalausfall den User-Help-Desk Betrieb für die DEG übernehmen kann. (Angabe Preis pro Stunde bei Übernahme durch Backup-Call-Center).
Die Laufzeit des Vertrages verlängert sich nach der Laufzeit von 24 Monaten automatisch, also ohne weitere Willenserklärung, um ein weiteres Jahr (Verlängerungsoption), es sein denn, der Auftraggeber kündigt den Vertrag zum Ende des laufenden Jahres durch schriftliche Erklärung gegenüber dem Auftragnehmer, die dem Auftragnehmer bis drei Monate  vor dem jeweiligen Ende der Vertragslaufzeit zugehen muss. Die automatische Verlängerung der Vertragslaufzeit kann höchstens viermal erfolgen; die Laufzeit des Vertrages endet damit spätestens am 31.12.2028.
Der Auftraggeber kann vom Auftragnehmer verlangen, die Personalstärke um bis zu zwei weitere geeignete Personen zu erhöhen. Die Option(en) können bei Bedarf im vereinbarten Leistungszeitraum gezogen werden. Die Aufnahme der Leistungserbringung durch eine und/oder zwei weitere Personen hat bis spätestens zwei Monate nach Ausübung der Option(en) zu erfolgen.
Regelarbeitszeit des Service-Desk-Experten sind 38-42 Wochenstunden und umfassen ca. 220 Personentage pro Jahr. Der Erfüllungsort für die Tätigkeit ist die Zentrale der DEG in Köln.

Eligibility requirements: a) Auf gesonderte Anforderung durch den Auftraggeber: Gewerbeanmeldung, Handelsregisterauszug, Eintragung bei der Industrie- und Handelskammer (falls einschlägig), b) Auf gesonderte Anforderung durch den Auftraggeber: Unbedenklichkeitsbescheinigung des Finanzamtes, c) Auf gesonderte Anforderung durch den Auftraggeber: Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft des für den Bieter zuständigen Versicherungsträgers. Die Nachweise zu a) bis c) dürfen im Zeitpunkt des Zugangs beim Auftraggeber nicht älter als drei Monate sein. Ausländische Bieter haben zu a) bis c) gleichwertige Bescheinigungen ihres Herkunftslandes in amtlich beglaubigter Übersetzung vorzulegen. d) Eigenerklärung, dass Ausschlussgründe nach den §§ 123, 124 GWB nicht vorliegen. Hierfür kann das vom Auftraggeber zur Verfügung gestellte Formular verwendet werden. Bei Bietergemeinschaften sind die Nachweise und Erklärungen zu a) bis d) von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft zu erbringen.