Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2021-10-22
Buyer: Stadtwerke Düsseldorf AG
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72000000
Submission deadline: 2021-11-16
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Der Konzern Stadtwerke Düsseldorf, bestehend aus der Stadtwerke Düsseldorf AG (SWD) und der Netzgesellschaft Düsseldorf mbH (NGD), nutzt (seit ~2004) für seine wesentlichen kundenzentrischen Serviceprozesse (B2C/B2B) das Customer Interaction Center (CIC) auf zwei Mandanten im SAP IS-U als Agentendesktop. Zur Beantwortung von Kundenservicean-fragen via Email ist (seit ~2016) zusätzlich ReplyOne von Sematell im Einsatz.
Das CIC ist am Ende seines Lebenszyklus; die dezentrale Bearbeitung von Emails in ReplyOne ist mit Nachteilen verbunden und soll ersetzt werden. Daher wurde im Rahmen von verschie-denen Vorstudien die Machbarkeit des seitens SAP empfohlenen Nachfolgers - der SAP Ser-vice Cloud (Service Cloud) - bewertet, Alternativen geprüft und die Einführung beschlossen.
Die zeitliche Planung für das SAP Service Cloud Implementierungsprojekt je nach Marktrolle sieht derzeit voraussichtlich wie folgt aus:
Je Marktrolle wird das SAP Service Cloud Implementierungsprojekt anhand der SAP Activate Projektphasen in zwei Teilabschnitte unterteilt: Der erste Teilabschnitt umfasst die "Phasen Prepare" sowie "Explore", der zweite die Phasen "Realize", "Deploy" und "Run".
- Im ersten Teilabschnitt erfolgt dabei für die jeweilige Marktrolle die Festlegung des Umfangs und Zielsetzung sowie die Konzepterstellung der detaillierten Prozess- und IT-Landschaft.
- Im Anschluss erfolgt dann im zweiten Teilabschnitt je Marktrolle die entsprechende Umsetzung inklusive entsprechender Testphasen im System, Training der Anwender, Cut-over, Go-live und Hypercare der produktiven Lösung.
Der detaillierte Leistungsumfang für die Umsetzung des Projektes (zweiter Teilabschnitt) ist daher je Marktrolle erst nach Abschluss des ersten Teilabschnitts bekannt; er kann von den hier getroffenen Festlegungen abweichen.
die weiteren Leistungen nicht an den Auftragnehmer, sondern ggfs. an einen abweichenden Anbieter zu vergeben. Dazu wird der Auftraggeber den Auftragnehmer entsprechend infor-mieren.
Für das SAP Service Cloud Implementierungsprojekt sind angelehnt an SAP Activate derzeit je Marktrolle insbesondere folgende Workstreams mit dazugehörigen Aktivitäten auf Seiten des Auftragnehmers vorgesehen:
Mit der Vergabe wird ein übergreifendes Project Management vergeben, das für die Abstimmung der verschiedenen Workstreams und beteiligten Unternehmen verant-wortlich ist, mit der Maßgabe, eine gesamtheitlich funktionsfähige Lösung sicherzu-stellen durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
Vorkonfiguration der SAP Service Cloud Tenants Entwicklung, Test und Produktion jeweils für beide Marktrollen durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
Erweiterung des Standards der SAP Service Cloud - sofern nicht die Anforderungen seitens SWD/NGD abdeckend - durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:
Planung, Design und Umsetzung der SAP-seitigen Integration der SAP Service Cloud mit den Umsystemen wie beispielsweise SAP Business Technology Platform/SAP Cloud Platform Integration, ggf. SAP Process Orchestration, SAP IS-U (perspektivisch S/4HANA for Utilities), Telefonie, Exchange (inkl. Ablösung des bisherigen ERMS), Chatbot, Marketing, Wissensdatenbank, ggf. Vertriebspartnerplattform, Website, App, OCR/OMS/DMS, Marktkommunikation, ggf. SAP Core, ggf. AWISTA durch insbeson-dere nachfolgende Aktivitäten:
Kontinuierliche Durchführung/Dokumentation von Entwickler- und Integrationstests sowie Unterstützung des AG bei den Abnahmetests (inkl. ggf. Testautomatisierungen) durch insbesondere nachfolgende Aktivitäten:

Eligibility requirements: 1. Aktueller Nachweis über die Eintragung in ein Handels- oder Berufsregister des Sitzes oder Wohnsitzes des Bewerbers (bei ausländischen Bewerbern gleichwertige Bescheinigung einer Behörde des Heimatlandes nebst amtlich anerkannter Übersetzung