Public procurement notice: Voluntary Ex Ante Transparency Notice
Published: 2019-05-16
Buyer: Järvi-Suomen Energia Oy
Country: FI
Contract type: Services
Procedure: Negotiated without a prior call for competition
CPV classification: 72000000
Estimated value: 12800000 EUR

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Hankintayksikkö hankkii asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän yhteishankintana neljän yhtiön (Järvi-Suomen Energia Oy, Suur-Savon Sähkö Oy, Etelä-Savon Energia Oy ja ESE-Verkko Oy) kanssa. Hankintaan liittyy olennaisena osana Suur-Savon Sähkö Oy:n omistaman sähkönmyyntiyhtiö Lumme Energia Oy:n asiakaspalveluliiketoiminnan kauppa palveluntuottajalle.
Hankinta sisältää suomenkielisen inbound- ja outbound-asiakaspalvelun puhelimitse, sähköpostitse, konttorilla Mikkelissä ja chatissa. Hankintaan kuuluu asiakas- ja sopimushallinta, palveluiden digitalisaatio sekä asiakastietojärjestelmän integraatio BPaaS-palveluna. Palvelu sisältää myös yhtiöiden laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelut. Hankintayksikkö edellyttää palveluntuottajalta konsernien sähköverkkoyhtiöille ympärivuorokautisen ja -vuotisen häiriöpäivystyksen sähköverkon toiminta-alueella.
Hankintayksikön konserniyhtiö on toteuttanut markkinakartoituksen markkinatilanteen avoimeksi arvioimiseksi. Potentiaalisilta palveluntuottajilta on pyydetty indikatiiviset tarjoukset hankintaan osallistuvien yhtiöiden yhteenlasketuille palveluvolyymeille. Indikatiivisten tarjousten jälkeen tarjouksia on täydennetty jokaisen palveluntuottajan kanssa erikseen käytyjen neuvotteluiden perusteella. Hankinnan ehtoja ei missään vaiheessa ole keinotekoisesti kavennettu, vaan kartoituksessa on selvitetty mahdollisuutta palveluhankinnan tekemiseen osissa tai kokonaisuutena. Monella markkinatoimijalla ei kuitenkaan ollut palveluvalikoimassaan merkittävää osaa palveluntarpeesta.
Järkeviä tai vaihtoehtoisia tapoja suorahankinnalle yhdeltä toimittajalta ei ole löydetty. Valittu palveluntarjoaja on antanut halvimman indikatiivisen tarjouksen ja on ainut markkinatoimija, joka pystyy toteuttamaan palvelun kaikki osa-alueet.
Varsinaiseen sopimuskauteen liittyy kolmen (3) vuoden peruskauden jälkeinen mahdollisuus kahden (2) vuoden optiokauteen.
Erityisalojen hankintalain 43 §:n 2 momentin 2 kohdan mukaan hankintayksikkö voi valita suorahankinnan, jos teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta.
Hankintayksikön sidosyksikön lopettaessa asiakaspalvelun tuottamisen on hankintayksikön koko omistajakonsernin asiakaspalvelun järjestämiseen selvitetty ratkaisua. Konsernin sisäisenä työnä on tehty kattava markkinakartoitus, johon on saatu viisi (5) alustavaa tarjousta. Kartoituksessa pidettiin avoimena mahdollisuudet hankkia asiakaspalvelun eri osa-alueet eri toimittajilta tai hankkia koko asiakaspalvelukokonaisuus yhdeltä (1) toimittajalta. Kartoituksessa avoimena pidettiin myös palvelun yksittäisten osa-alueiden sisällöt, joihin toimittajat esittivät erilaisia toteutustapoja.
Markkinakartoituksen perusteella selvisi, että molempien konsernien ostovolyymi on tarkoituksenmukaisinta hankkia kokonaisuutena. Lisäksi neljän yhtiön yhteishankinta kokonaisulkoistuksena osoittautui välttämättömäksi teknisten ja taloudellisten syiden vuoksi. Kaikkien neljän yhtiön nykyisen yhteisen asiakaspalvelun erottaminen toisistaan johtaisi moninkertaisiin kustannuksiin ja haastaviin järjestelmäintegrointeihin kunkin neljän yhtiön osalta.
Jokaisen mukana olevan yhtiön osuus ulkoistuksesta on vain osa suurempaa kokonaisuutta. Asiakaspalvelun järjestäminen yhtiöiden omiin tarpeisiin vaatisi merkittävää sisäistä resursointia ja tulisi taloudellisesti huomattavasti kalliimmaksi. Konsernien sisällä on lisäksi käytössä konsernikohtainen asiakasrekisterijärjestelmä, joka on järkevää pitää yhden tahon hallinnassa. Asiakaspalvelun järjestäminen vain yhtiöiden tarpeisiin edellyttäisi uuden tietojärjestelmän hankintaa, joka olisi kohtuuton kulu yhtiöiden asiakaspalvelutarpeeseen ja -volyymiin nähden.
Markkinakartoituksen perusteella selvisi, ettei markkinoilla ole valitulle toimittajalle vaihtoehtoja. Vain Elenia Palvelut Oy kykenee toimittamaan hankittavan asiakaspalvelukokonaisuuden kaikki osa-alueet puhelimitse, sähköpostitse, verkkopalveluna, konttorilla ja chatissa, sanomaliikennepalvelun, laskutus-, saatavienhallinta- ja reskontrapalvelun sekä asiakastietojärjestelmän integraation. Lisäksi vain Elenia Palvelut Oy kykenee ottamaan käyttöön siirtymäkauden ajaksi ja integroimaan konsernien nyt käytössä olevan Tieto Cab -asiakaspalvelu- ja laskutusjärjestelmän sekä tarjoamaan BPaas-palveluna uuden asiakastietojärjestelmäkokonaisuuden Datahub-valmiudella. Muut toimittajat ovat markkinakartoituksen perusteella kyenneet toimittamaan vain joitakin osia tarvittavasta kokonaisuudesta. Palvelun erityispiirteenä ovat lisäksi palvelun virheetön tuottaminen suomen kielellä sekä paikallinen häiriöpäivystyksen tuottaminen ympäri vuorokauden ja vuoden.
Hankintayksikkö on arvioinut, että tietojärjestelmien integraatio-ongelmien vuoksi palvelua ei ole mahdollista hankkia osissa. Markkinakartoitukseen osallistuneet muut toimijat kuin Elenia Palvelut Oy eivät kyenneet toteuttamaan laskutus- ja reskontraosaa tai häiriöpäivystystä lainkaan, tai kykenivät toimittamaan järjestelmäsyistä vain osaa tarvitusta palvelusta. Palvelun hankkiminen osissa merkitsisi myös, että nykyisenkaltaisen asiakaspalvelun saumattomaksi järjestämiseksi erillisten palveluntuottajien tulisi automaattisesti tai aktiivisesti vaihtaa tietoja keskenään. Tällaista mahdollisuutta eri palveluntuottajien järjestelmien välisen tietojenvaihdon järjestämiseksi ei ole ilmennyt markkinakartoituksessa ja neuvotteluissa. Lisäksi sopimukset asiakaspalvelun eri osien erillisistä hankinnoista tulisivat erittäin kalliiksi.
Asiakaspalvelun ja asiakastietojärjestelmän hankinta (Järvi-Suomen Energia Oy ja Suur-Savon Sähkö Oy)
Hankintayksikkö on ulkoistanut asiakaspalvelutoimintansa 1.9.2017 omistajakonserninsa sisällä Lumme Energia Oy:lle. Hankinta on toteutettu sidosyksikköhankintana. Lumme Energia Oy on nyt päättänyt myydä asiakaspalveluliiketoimintansa Elenia Palvelu Oy:lle ja hoitaa jatkossa oman asiakaspalvelunsa muulla tavoin. Täten myös hankintayksikön on hankittava asiakaspalvelutoimintansa muualta.
Hankinta toteutetaan yhdessä hankintayksikön emoyhtiön Suur-Savon Sähkö Oy:n sekä Etelä-Savon Energia Oy:n ja sen tytäryhtiön ESE-Verkko Oy:n kanssa. Suur-Savon Sähkö Oy:n konsernin ja Etelä-Savon Energia Oy:n konsernin käytössä ovat samat asiakastieto- ja asiakashallinta-, laskutus- ja reskontrajärjestelmät.


Winner: Elenia Palvelu Oy
Award value: 12800000