Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2022-01-21
Buyer: Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72000000 | 72262000: Software development services | 72263000: Software implementation services | 72268000: Software supply services
Submission deadline: 2022-02-16
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Die Berliner Verkehrsbetriebe AöR (BVG) sind das größte Nahverkehrsunternehmen in Deutschland. Sie arbeitet mit der S-Bahn und der Regionalbahn der Deutschen Bahn AG (DB) im Tarifverbund VBB zusammen, sodass ein unkompliziertes Umsteigen zwischen den einzelnen Verkehrsträgern mit einem gültigen Fahrschein möglich ist. Das gemeinsame Mobilitätsangebot der BVG, DB und des VVB bedient eine Fläche von fast 1000 km² mit rund 3,7 Millionen Menschen. Pro Jahr befördert die BVG über 1 Mrd. Fahrgäste.
Wie fast alle Organisationen befindet sich auch die BVG mitten in einer digitalen Transformation von Vertrieb & Services. Die BVG nutzt in diesem Fall die aktuelle Möglichkeit der Vollautomatisierung durch Digitalisierung, um den ständig zunehmenden Anforderungen der Kund*innen im Bereich Service gerecht zu werden. Hierzu haben wir technologische Lösungen getestet, um Standardabläufe weitestgehend zu automatisieren. Diese wirken sich inzwischen auf einen großen Teil des Customer Care und seiner Hintergrundprozesse aus.
Zwar war ein großer Teil der Anfragen bereits in den verfügbaren FAQs beantwortet, jedoch wurden diese von den Kund*innen selten gelesen (was ein typisches Problem von FAQs darstellt). Daher war eine erste Anwendung eines Pilot- Chatbots allein schon für diesen Bereich vielversprechend.
Durch die Einbindung von Formularen in den Chatbot, wurde die Erwartung der Kund*innen übertroffen und deren Zufriedenheit signifikant erhöht. Zudem konnte dafür gesorgt werden, dass sich die vorhandenen Mitarbeitenden wieder auf qualitativ höherwertige Anfragen fokussieren konnten.
Nach der erfolgreichen Pilotierung ist die BVG zu der Überzeugung gelangt, dass eine dauerhafte Verwendung eines Chatbots für die BVG eine deutliche Verbesserung der Serviceleistung bedeutet und der berechtigten Erwartungshaltung von den Kund*innen an einen guten Service gerecht wird. Durch die gezielte Einbindung des Chatbots können Mitarbeitende von zeitraubenden Standard-Anfragen, die bereits in den FAQs beantwortet werden, entlastet und für anspruchsvollere Aufgaben eingesetzt werden.
Der aktuelle Ausbau und die kurzfristig umsetzbaren Funktionalitäten betreffen bislang den Support für Kund*innen. Der Service-Chatbot soll aber für die gesamte BVG modular skalierbar sein. Hierbei muss eine Erweiterung der Funktionalität und die Ausprägung voneinander unabhängiger Themengebiete und Bereiche möglich sein. Dies ist durch einen segmentierbaren Bot oder mehrere miteinander verknüpfbare Bots zu realisieren. Der nachfolgend verwendete Begriff "Bot / Chatbot" bezieht sich sowohl auf einen segmentierbaren Bot als auch mehrere individuell konfigurierbare Bots/Chatbots.
Der Servicebot muss sich mit entsprechenden Schnittstellen in unsere Hintergrundsysteme und Infrastruktur einbinden lassen, mit dem Ziel der Vollautomatisierung. Es wird für die BVG eine anbietende Partei von "Software as a Service" (SaaS) gesucht, um von den Weiterentwicklungen der Systemanbietenden nach Marktlage zu profitieren.
Dieser Vertrag kann einseitig um ein Jahr verlängert werden. Die Ausübung dieser Option  muss spätestens drei Monate vor dem Laufzeitende durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer erfolgen.
Sämtliche Kriterien sind in den Vergabeunterlagen, insebsondere den Bewertungsmatrizen abschließend benannt.
Nach Prüfung und Auswertung der Teilnahmeanträge fordert der Auftraggeber die drei bestplatzierten zur Abgabe eines Angebotes auf. Die Bewertung der Teilnahmeanträge wird anhand der Anlage 01 - Eignungsmatrix bewertet.
Nach Prüfung und Auswertung des Proof of Concept werden Verhandlungen mit den 3 best-platzierten Bietern durchgeführt. Der PoC wird anhand des Anlage 03 - Bewertungsmatrix bewertet.
Option: 4.5.4 Migration Nutzungsdaten: Die Daten bzgl. des Rollen- und Berechtigungsmanagements aus dem Bestandssystem, sollten nach Möglichkeit in die neue Systemumgebung automatisch überführt werden.
Die Option ist dem Dokument "Lastenheft BVG-Servicebot" zu entnehmen und jederzeit während der Vertragslaufzeit gezogen werden.
Die BVG kann diesen Vertrag einseitig um ein Jahr verlängern. Die BVG muss die Verlängerungsoption spätestens drei Monate vor dem Laufzeitende durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer ausüben.

Eligibility requirements: Für die Eignungsprüfung hat der Bieter/Bewerber für sich und ggf. für Nachunternehmer seine Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit nachzuweisen. Das Formblatt (Eigenerklärungen zur Eignung) liegt den Vergabeunterlagen bei. Auf Verlangen des Auftraggebers sind die Eigenerklärungen durch Bescheinigungen der zuständigen Stellen zu bestätigen. Eigenerklärung: - zum Korruptionsregister - Angaben zur Betriebshaftpflicht-/Berufshaftpflichtversicherung - Zur Eintragung in das Berufs-/Handelsregister - über das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe nach §123, 124 GWB - über die Zahlung von Steuern - über die Zahlung der Beiträge an die Krankenkasse und sonstige Sozialversicherungsträger, - zum Gewerbezentralregister - Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft. - dass keine schweren Verfehlungen vorliegen (Auszug gem. § 30 Abs. 5 BZRG) - Handwerks- bzw. Gewerbekarte der zuständigen Handwerkskammer oder Zugehörigkeitsbescheinigung der zuständigen Industrie- und Handelskammer, Die Erklärungen - über Zahlung von Mindestlohn gemäß Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz(GVBl. für Berlin vom 22.07.2010, geändert mit GVBl. für Berlin vom 16.06.2012) - über die Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen gemäß Berliner Ausschreibungs- und Vergabegesetz(GVBl. für Berlin vom 22.07.2010, geändert mit GVBl. für Berlin vom 16.06.2012) - die Erklärung gemäß Frauenförderverordnung (FFV) § 1 Abs. 2 FFV sind mit dem Angebot einzureichen. Die entsprechenden Erklärungen sind den Vergabeunterlagen beigefügt. Für Bewerber-/Bietergemeinschaften ist die Eigenerklärung von jedem Mitglied auszufüllen, zu unterschreiben und einzureichen. Dasselbe gilt für mit dem Teilnahmeantrag oder dem Angebot benannte Nachunternehmer. Beabsichtigt der Bewerber/Bieter zum Nachweis seiner Eignung auf die Kapazitäten eines anderen Unternehmens zu verweisen (Eignungsleihe), so muss der Bewerber/Bieter eine auch für den (jeweiligen) Eignungsleihgeber eine zutreffende Eigenerklärung für dieses Unternehmen vorlegen sowie seine tatsächliche Zugriffsmöglichkeit auf dieses Unternehmen durch Vorlage einer Verpflichtungserklärung des Eignungsleihgebers nachweisen. Für die Verpflichtungserklärung des Eignungsleihgebers ist das in den Vergabeunterlagen enthaltene Formular "Verpflichtungserklärung" (Formblatt Eignugsleihe) zu verwenden. Nach Ablauf der Frist zur Einsendung der Teilnahmeanträge wird die BVG die eingegangenen Anträge prüfen und die Eignung feststellen. Es erfolgt zunächst eine formale Prüfung (fristgerechter Eingang, Vollständigkeit) sowie anschließend eine Eignungsprüfung. Für die Eignungsprüfung werden die in Kapitel 1.1.3 der Allgemeinen Verfahrenshinweisegenannten Unterlagen herangezogen. Zum Nachweis der Eignung sind Referenzen vorzulegen. - durchschnittliche Gesamtzahl der Mitarbeiter in der Softwareentwicklung, Customizing, Implementierung und Projektleitung von Bottechnologie der letzten 3 Jahre (mindestens 10) - durchschnittlicher Jahresumsatz für die letzten 3 Jahre (mindestens 0,5 Mio. EUR; in Eigenerklärung zur Eignung einzelnd auszuweisen). Für 2021 reicht ggfs. ein vorläufiger Jahresabschluss. - Übermitteln Sie einen aktuellen Handelsregisterauskunft aus dem Jahr 2021. - Der Bewerber verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung oder Berufshaftpflicht in Höhe von mindestens 0,5 Mio. EUR Diese Anforderung wird im Detail im Dokumten "Eigenerklärung zur Eignung für EU-Vergaben" definiert und beschrieben. Von den im folgenden genannten.Modulen muss die Implementation von mind. 2 per Referenz nachgewiesen werden: - Verfügbarkeit auf allen gängigen Plattformen und Endgeräten - Kmmunikation mittels Fragen & Antworten über Klickbuttons - Kundenbetreuung mittels digitaler Kontaktformulare und Uploadmöglichkeiten - Handover an Backoffice oder Call Center möglich - Dashboard zur Analyse und Systemoptimierung mit Zugriff auf Rohdaten - Mehrsprachigkeit Von den im folgenden genannten.Schnittstellen muss die Implementation von mind. 2 per Referenz nachgewiesen warden: - Customer Care Tool - SAP-PT - HR-Tool (z.B. Oracle PeopleSoft)