Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2020-03-16
Buyer: Energa-Operator SA
Country: PL
Contract type: Services
Procedure: Negotiated without a prior call for competition
CPV classification: 72250000: System and support services
Estimated value: 1116000 PLN
Award criteria: Lowest price

Technical requirements: Świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usług serwisu systemu Contactis Emergency, obejmujących:
1. utrzymanie wszystkich komponentów Środowiska Contactis Emergency, szczegółowo opisanych w Załączniku nr 1, w zakresie opisanym w Załączniku nr 2 i warunkach SLA określonych w punkcie 4 umowy;
2. usługi serwisowe dotyczące wszystkich komponentów Środowiska Contactis Emergency, szczegółowo opisanych w Załączniku nr 1, w zakresie opisanym w Załączniku nr 2 i Załączniku nr 3 do umowy, na warunkach SLA określonych w punkcie 4 umowy;
3. przyjmowanie zgłoszeń serwisowych pocztą elektroniczną lub telefonicznie lub poprzez System Pirios Service Desk;
4. dostarczanie rozwiązań Zgłoszeń serwisowych, w tym usuwanie usterek i uszkodzeń wszystkich komponentów Środowiska Contactis Emergency niezależnie od źródła ich powstania;
5. przygotowanie pakietów korekcyjnych, których zadaniem jest eliminowanie błędów lub przygotowanie obejść dla błędów;
11. przeszkolenie z zakresu administrowania systemem dla 4 pracowników Zamawiającego w terminie i lokalizacji wskazanych przez Zamawiającego nie więcej niż 5 dni w kwartale, łącznie 20 dni w roku zgodnie z zakresem zawartym w Załączniku nr 5;
Spółka Energa-Operator SA pełni funkcję niezależnego operatora systemu dystrybucyjnego energii elektrycznej. System Contactis Emergency, którego producentem i właścicielem jest firma Pirios SA, jest podstawowym narzędziem wspierającym obsługę klientów Energa-Operator SA w zakresie:
— obsługi połączeń telefonicznych i przyjmowania zgłoszeń od klientów dotyczących zagrożenia życia związanego z awariami infrastruktury elektroenergetycznej, braku zasilania lub nieprawidłowych parametrów zasilania (zgłoszenia awaryjne), — informowania o awaryjnych i planowanych wyłączeniach zasilania w energię elektryczną, w tym m.in.podczas połączenia z numerem alarmowym 991 oraz na stronie internetowej spółki,
— obsługi połączeń telefonicznych klientów kontaktujących się z infolinią 801-404-404 w zakresie usług dystrybucyjnych realizowanych przez Energa-Operator SA,
— opracowywania planów ograniczeń mocy i komunikacji z klientami w zakresie tych ograniczeń (obowiązek regulowany Rozp. Rady Ministrów z 23.7.2007 w sprawie szczegółowych zasad i trybu wprowadzania ograniczeń w sprzedaży paliw stałych oraz w dostarczaniu i poborze energii elektrycznej lub ciepła).
Podstawowym założeniem wdrożonego systemu Contactis Emergency było przyspieszenie obsługi przyjmowania zgłoszeń awaryjnych od klientów i udzielanie informacji o wyłączeniach przez telefoniczne centrum zgłoszeniowe. Następnie rozszerzono zakres przyjmowanych zgłoszeń o sprawy związane z obsługą klienta. Obecnie w systemie prezentowane są również obszary wyłączeń, ich przyczyny, a także miejsca przyjętych już zgłoszeń na podkładzie mapowym. Dane te są widoczne dla konsultanta telefonicznego centrum zgłoszeniowego niezwłocznie po dokonaniu zgłoszenia przez klienta. Dzięki wizualizacji zgłoszeń na mapie, w znaczący sposób podniosła się jakość prowadzonej obsługi klientów i został zoptymalizowany czas przyjęcia zgłoszenia oraz udzielenia informacji do klientów.
W zakresie prezentacji danych na podkładach mapowych Pirios S.A. stosuje rozwiązanie firmy Targeo. Rozwiązanie to jest wykorzystywane produkcyjnie w Energa-Operator od marca 2017 r. Pod koniec 2018 roku została opracowana analiza zastosowania dla różnych systemów informatycznych Energa-Operator SA jednego wspólnego podkładu mapowego. Wybrano rozwiązanie Openstreetmap, które po zainstalowaniu jest planowane do zastosowania w projekcie GPS. Po podjęciu decyzji kierunkowej, dotyczącej wykorzystania Openstreetmap w innych systemach, wszczęte zostaną prace mające na celu wdrożenie rozwiązania również w Contactis Emergency.
— przygotowanie pakietów korekcyjnych, których zadaniem jest eliminowanie błędów lub przygotowanie obejść dla błędów,
Zastosowanie trybu zamówienia z wolnej ręki, zgodnie z art. 67 ust. 1 pkt 1 lit. b ustawy w przedmiotowej sprawie wynika z tego, że Pirios SA;


Winner: Pirios SA
Award value: 1116000
Number of bids: 1