Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2022-02-04
Buyer: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein
Country: DE
Contract type: Supplies
Procedure: Open procedure
CPV classification: 48000000 | 48400000 | 48445000
Submission deadline: 2022-03-02
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Die KV Nordrhein möchte im Kontext der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen und der Realisierung von Effizienzpotentialen ein CRM-System auf Basis der in den Vergabeunterlagen detailliert beschriebenen funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen einführen. Die Vereinheitlichung der Prozesse für alle Service-Fälle und die abteilungsübergreifende Nutzung einer zentralen IT-Plattform soll mit der CRM-Lösung gewährleistet werden. Im Fokus stehen eine effiziente Personalsteuerung sowie eine Optimierung der Reaktionszeiten hinsichtlich der unterschiedlichen Service-Anfragen. Ebenso soll ein zentrales Beschwerde-Management mit standardisierten Beschwerde-Prozessen etabliert werden. Der Zugriff auf ein zentrales Wissensmanagement, über das Informationen strukturiert und kategorisiert sowie zielgerichtet und automatisiert abgerufen werden können, ist bei der Implementierung des CRMs ebenfalls zu berücksichtigen. Hierbei kann das Wissensmanagement entweder direkt im CRM ober über eine Schnittstelle zu einem externen Wissensmanagement-System realisiert werden.
- Durch den Einsatz des CRM-Systems soll die Etablierung von 1st, 2nd und 3rd Level Support-Prozessen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verbindliche und nachvollziehbare Prozesse ermöglicht werden.
- Durch die Anbindung eines noch auszuwählenden CCaaS-System ermöglicht das CRM-System einen automatisierten Aufruf des identifizierten Stammdatensatzes. Mittels einer Metadatenerkennung wird der KVNO-Kunde über ein noch auszuwählendes CCaaS-System identifiziert und im CRM-Dashboard automatisch, bei Annahme des Gespräches auf dem Mitarbeiter-PC in einem CRM-Dashboard, aufgerufen. Das CCaaS-System wird aktuell über ein separates Vergabeverfahren ausgewählt und ist kein Bestandteil dieser Ausschreibung Das CCaaS-System wird nach heutigem Wissensstand voraussichtlich ab Q2/2022 im Einsatz sein und würde daher zum geplanten Implementierungszeitpunkt des CRM-Systems zur Verfügung stehen.
Erfolgt keine Kunden-Identifikation über die Metadaten, werden über ein IVR (Interactive Voice Response) Menü Anrufergruppe und das Thema identifiziert und dann an den systemisch identifizierten Arbeitsplatz geroutet. Bei der Annahme des Vorgangs wird im CRM ein Kontaktfenster geöffnet, indem die Kontaktanfrage erfasst werden kann. Abhängig vom Arbeitsplatz (z.B. Hotline, Telefonzentrale) wird entweder eine Quick-Kontakterfassung, indem nur rudimentär alle notwendigen Kontaktdaten erfasst werden oder ein reguläres Kontakterfassungs-Fenster, über das alle definierten Kontaktinformationen aufgenommen werden können, aufgerufen.
- Die Außenkontakte (Mitglieder, Patienten, Krankenkassen, etc.) werden im CRM-System an einer zentralen Stelle dokumentiert.
- Über das CRM-Dashboard (Bearbeitungsoberfläche) werden den Mitarbeitern zu jedem ausgewählten Kontakt die gespeicherte Korrespondenzhistorie sowie die dazugehörenden relevanten Begleitinformationen (Abrechnungsdaten, Praxiskonstellation etc.) übersichtlich und strukturiert angezeigt.
- Über das CRM-Dashboard kann der Mitarbeiter seine Vorgangsliste (z.B. zugewiesene Kundenvorgänge, terminierte Vorgänge, wartende Vorgänge, Kundenstatus) einsehen und bearbeiten.
- Über das CRM-System ist eine klare Zuordnung von Zuständigkeiten durch ein smartes Service-Portfolio (datenbasierte Dienstleistungen, die sich individuell und bedarfsgerecht auf Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zuschneiden lassen) möglich.
- Durch den Einsatz des CRM-Systems können kürzere Bearbeitungszeiten durch standardisierte Prozesse und automatische Bearbeitungsworkflows erreicht werden.
- Das CRM-System ermöglicht einen qualitativ höherwertigen Service aufgrund des 360 Grad-Blicks auf den Kunden und den einfachen, schnellen und zielgerichteten Zugriff auf das Wissensmanagement.
- Das CRM-System bietet eine flexible und unkomplizierte Anpassungsmöglichkeit bei erforderlichen Service-Erweiterungen oder -Änderungen sowie eine Erstellung und Anpassung von Bearbeitungsworkflows durch eigenes Customizing (No Code - Lösung).
- Vermeidung von unterschiedlichen Aussagen der KVNO gegenüber ein und demselben Kontakt aufgrund des 360 Grad-Blicks auf den Kunden.
- Das CRM-System bietet die Möglichkeit zur Identifikation von Trends und aktuellen Themen durch intelligente Auswertungen.
Neben der Bereitstellung einer geeigneten Softwarelösung sind weitere Leistungen erforderlich und durch den Auftragnehmer zu erbringen:
- Vorbereitung und Durchführung aller notwendigen Tests und Behebung von eventuellen Defekten vor dem Go-Live.

Eligibility requirements: Fügen Sie im Rahmen der Angebotsabgabe eine Unternehmensdarstellung bei unter Angabe von mindestens: - Name und Rechtsform - Nachweis über die Eintragung im Handels- oder Berufsregister oder vergleichbar, nicht älter 6 Monate - Hauptsitz und weitere Standorte