Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2024-11-18
Region: DE712
Contract type: Services
Procedure: Negotiated with prior call for competition
CPV classification: 72253000: Helpdesk and support services | 72260000: Software-related services | 72266000: Software consultancy services | 72611000: Technical computer support services
Submission deadline: 2024-12-16
Award criteria: price, quality

Technical requirements: Die Leistungen im IT Service Desk können in folgende Supportbereiche untergliedert werden. Der Tätigkeitsschwerpunkt liegt hier beim Frontdesk sowie dem Backdesk. 
Der 2nd Level Fachsupport wird in der Regel durch die jeweilige Fachabteilung des DB Konzerns geleistet. 
1st Level Support (Frontdesk):
Erstbearbeitung von Störungen und Anfragen, die über verschiedene Kanäle (u.a. Telefon, App, Mail) an den IT Service Desk gerichtet werden und die durch einen Workflow oder IVR-Menü fachlich vorkategorisiert sind. Es gilt, auf Basis der Vorkategorisierung, den qualifizierten Bearbeiter einzusetzen. 
Im Frontdesk geht es in der Regel um die Umsetzung einfacher Erstlösungen auf Basis von Handlungsanweisungen und Entscheidungsbäumen, sowie ggf. Weiterleitung an den Backdesk oder die zuständige 2nd Level Fachabteilung des Konzerns. 
Ebenso erfolgt hier ein termintreuer Rückruf innerhalb von abgestimmten Zeitfenstern gemäß Kundenwunsch oder Vereinbarung.
1.5	Level Support (Backdesk – erweiterter 1st Level Support) 
Spezialisierte bzw. erfahrenere 1st Level Mitarbeiter, welche erweiterte Zugriffsrechte und Tools zur Verfügung haben, können je nach Vorgabe der Fachabteilung tiefere Eingriffe vornehmen und auch Lösungen ohne detaillierte Vorgaben umsetzen.  
Das Personal ist fachlich spezialisiert und teilweise fachlich zertifiziert (z.B. MS Teams, MS Windows, Apple iOS/MacOS, Android, MS SharePoint, MS Outlook). 
Der Backdesk stellt ein Bindeglied zwischen dem klassischen 1st Level (Frontdesk) und dem 2nd Level (Fachabteilung des Konzerns) dar und erledigt den Teil der Tickets, welche im Frontdesk keiner direkten Lösung zugeführt werden konnten, die jedoch auch ohne Unterstützung des 2nd Levels lösbar sind.
Eignung 7.4 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Umfang der erbrachten Leistungen und Zielstellung" - Der Bewerber verdeutlicht anhand geeigneter Größen (z.B. Ticketmengen, Geräte, Benutzer) den Gesamtumfang der Leistungen, welche er in der Referenz erbracht hat, sowie die Zielstellung der Leistungserbringung. Der Bewerber gibt an über welche Kanäle (z.B. Telefon, App) welche Mengen zu welchen Arbeitszeiten erbracht wurden. Bewertung erfolgt, wenn in mindestens einer der Referenzen erkennbar ist, dass: a) im 1st Level mehr als 40.000 Tickets durchschnittlich pro Monat in einem 12 Monatszeitraum bearbeitet wurden, b) mehr als 3 Eingangskanäle (z.B. Telefon, App, Mail, Chat) bedient wurden. c) dass ein 24/7 Support geleistet wurde.
Eignung 7.5 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar):"Ort(e) der Leistungserbringung" Der Bewerber gibt an, von welchen Standorten (z.B. Konkrete Bezeichnung der Örtlichkeit, Stadt und Land) er die Referenzleistungen erbracht hat. Aus den Referenzen geht hervor, dass a) er die Leistungen von mehr als einem geografisch getrennten Firmenstandort (andere Stadt oder anderes Land) innerhalb der EU erbracht hat. b) er den eingesetzten Mitarbeitern ermöglicht die Leistungen auch außerhalb der Firmenstandorte zu erbringen (z.B. mobiles Arbeiten bei Pandemiesachverhalten; technischen Ausfällen).
Eignung 7.6 (Bewertung: max. 18 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Sprachen der Leistungserbringung" - Der Bewerber gibt in jeder Referenz an, in welchen Sprachen und Sprachqualitäten, nach dem gemeinsamer europäischen Referenzrahmen für Sprachen (GER), welches Volumen (Anzahl Tickets) der Referenzen erbracht wurde. Er beschreibt, wie er die in der Referenz vereinbarte Sprachqualität sichergestellt hat.  Der für den Auftraggeber relevante Sprachpool ist: DE, PL, EN, FR, IT, NL, DK. Der Bewerber erhält bei einem bestimmten Jahres-Ticketvolumen in den verschiedenen Sprachen und bei bestimmten Sprachqualitäten der Sprachen entsprechende Punkte. 
Eignung 7.7 (Bewertung: max. 15 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Darstellung der Komplexität / Schwierigkeit der erbrachten Leistungen" - Der Bewerber beschreibt welche fachlichen Themen (z.B. Gerätevielfalt, Software, Fachapplikationen) mit welcher Tiefe (z.B. Aufnahme, Erstlösung, erweiterter Eingriff, Fernsteuerung) abgewickelt wurden und welche Herausforderungen damit in Verbindung standen. Insbesondere ob auch ein erweiterter 1st Level (1.5 Level Backdesk) zur Entlastung des 2nd Level im Leistungsumfang enthalten war. Der Bewerber beschreibt falls zutreffend die besondere Komplexität seiner Leistungen und des Leistungsumfelds im Rahmen der Referenz und wie diese im Rahmen der Leistung erfolgreich umgesetzt oder gelöst wurden. Der Bewerber erhält für bestimmte fachliche Themen und Supporttiefen entsprechende Punkte. 
Eignung 7.8 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Zusammenarbeitsmodell zwischen Auftraggeber und Bewerber" Der Bewerber stellt dar, welche eigenen Systeme sowie Systeme des Auftraggebers zur Leistungserbringung genutzt wurden (z.B. Ticketsystem, Callcenter Lösung, Wissensmanagement) sowie durch wen die fachlichen Lösungen erarbeitet und bereitgestellt wurden. Es soll ferner deutlich werden, welche Aufgaben / Verantwortlichkeiten vom Bewerber und welche von dessen Auftraggeber wahrgenommen werden und wie die Zusammenarbeit ausgestaltet ist. Der Bewerber erhält Punkte wenn überwiegend bestimmte Systeme des Auftraggebers genutzt wurden.
Eignung 7.9 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): Der Bewerber stellt in seinen Referenzen dar, wie er die zur Leistungserbringung erforderlichen Kompetenzen aufgebaut hat und neue Agenten für die Leistungserbringung qualifiziert hat. Der Bewerber erhält Punkte wenn die Maßnahmen bestimmte Aspekte abgedeckt haben.
Eignung 8. (Bewertung: max. 10 Prozentpunkte) Gesamtumsatz für die Deliverycenter des Anbieters im EU/EWR Raum - Bitte geben Sie eine Erklärung zum Gesamtumsatz in Euro der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren, den Sie im Bereich von Leistungen im Bereich des Ausschreibungsgegenstandes innerhalb der EU/EWR erzielt haben, ab. Mit Gesamtumsatz ist die Summe des Umsatzes von mit den Ausschreibungsgegenstand vergleichbaren Leistungen innerhalb der EU/EWR in den letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahren gemeint. Der Bewerber erhält Punkte ab einem Gesamtumsatz größer 20 Mio.€.
Eignung 9. (Bewertung: max. 10 Prozentpunkte) Gesamtanzahl der IT Service Desk Mitarbeiter in den Deliverycentern des Anbieters im EU/EWR Raum - Bitte geben Sie eine Erklärung zur aktuellen Anzahl der deutschsprachigen und englischsprachigen IT ServiceDesk Mitarbeiter ab, welche Sie im Bereich von Leistungen im Beschaffungsgegenstand innerhalb der EU/EWR einsetzen. Relevant sind für uns deutschsprachige Mitarbeiter im Sprachlevel C1 und C2 sowie englischsprachige Mitarbeiter mit mindestens Sprachlevel C1. Alle Angaben zu Sprachleveln beziehen sich auf den gemeinsamer europäischen Referenzrahmen für Sprachen (GER). Der Bewerber erhält Punkte abhängig vom Sprachlevel, der Sprache, sowie der Mitarbeiteranzahl.
Eignung 10. (Bewertung: max. 5 Prozentpunkte) 
Sind Sie DIN ISO-9001 zertifiziert? Der Geltungsbereich des Zertifikats muss hierbei einen auf die ausgeschriebene Leistung Bezug / Kontext haben. Legen Sie als Nachweis bitte eine Kopie des DIN ISO-9001 Zertifikats bei. (Das Zertifikat muss zum Zeitpunkt der Abgabefrist des Teilnahmeantrages Gültigkeit besitzen).
Eignung 1 "Vorlage der ausgefüllten und unterschriebenen Bietereigenerklärung" mit den Ziffern 1) bis 16): 
1) Erklärung, dass kein Insolvenzverfahren oder kein vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet ist und die Eröffnung auch nicht beantragt oder mangels Masse abgelehnt worden ist. 2) Erklärung, dass sich der Bewerber nicht in Liquidation befindet. 3) Erklärung, ob berufliche Verfehlungen vorliegen, die im Gewerbezentralregister eingetragen sind. Darüber hinaus erklärt er, ob derzeit ein Verfahren anhängig ist, das zu einer solchen Eintragung führen kann.4) Erklärung, dass das Gewerbe ordnungsgemäß angemeldet ist und – sofern nach Maßgabe der Vorschriften des HGB oder des jeweiligen Herkunftslandeseintragungspflichtig – im Handelsregister eingetragen ist. 5) Erklärung zur Einhaltung von Sanktionen und Embargos 6) Erklärung, dass das Unternehmen bei der Ausführung öffentlicher Aufträge nicht gegen geltende umwelt- sozial oderarbeitsrechtliche Verpflichtungen verstoßen hat 7) Erklärung, dass das Unternehmen seine Verpflichtung zur Zahlung von Steuer und Abgaben nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er ansässig ist, oder nach den Rechtsvorschriften des Staates des Auftraggebers erfüllt hat. 8) Erklärung zur kartellrechtlichen Compliance und Korruptionsprävention 9) Erklärung, dass bei der Ausführung eines früheren Auftrags oder Konzessionsvertrags bei der Deutsche Bahn AG oder einem mit ihr gemäß §§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen keine wesentliche Anforderung erheblich oder fortdauernd mangelhaft erfüllt wurde. 10)Erklärung zu §§122-124 GWB 11) Erklärung zu Nicht-Beeinflussung eines Vergabeverfahrens 12) Erklärung zu schweren Verfehlungen 13) Erklärung zu Kenntnis über Verurteilungen/Geldbußen 14) Erklärung zum DB-Verhaltenskodex für Geschäftspartner 15) Erklärung zu Tarifbestimmungen und Mindestlohn 16) Erklärung zu Verpflichtung von Nachunternehmern zur Einhaltung von Tarifbestimmungen 
Eignung 2 Vorlage der ausgefüllten Lieferantenselbstauskunft:  
Der Bewerber hat das Dokument Lieferantenselbstauskunft soweit für ihn zutreffend vollständig auszufüllen und mit den Bewerbungsunterlagen einzureichen. Die mit der Lieferantenselbstauskunft abgefragten Informationen zur wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit des Bewerbers enthalten keine Mindestanforderungen, die bei Nichterreichung automatisch zum Ausschluss des Bewerbers führen würden. Der Auftraggeber behält sich jedoch vor, Bewerber von der Vergabe auszuschließen, für die nach den angegeben Umsatzzahlen und sonstigen Informationen aus der Bieterselbstauskunft die Prognose gerechtfertigt ist, dass das Unternehmen nicht über die für die Ausführung des Auftrags notwendige finanzielle und wirtschaftliche Leistungsfähigkeit verfügt. 
Eignung 3 Vorlage einer Wirtschaftsauskunft (Creditreform oder vergleichbar) nicht älter als 3 Monate (gerechnet ab dem Bekanntmachungsdatum).
Eignung 4 Datenschutz 
Bitte stellen Sie zu den folgenden Punkten die aufgeführten Bestätigungen unter Verwendung des den Vergabeunterlagen beiliegenden Anhangs B13 "Bietereigenerklärung zum Datenschutz" sowie die erforderlichen Nachweise zur Verfügung:
- Datenverarbeitung nach geltenden Datenschutzgesetzen
- Niedergelegte Datenschutzstandards / Datenschutzmanagementkonzept (Datenschutz-Compliance)
- Benennung eines Datenschutzbeauftragten (DSB)
- Verpflichtung auf den Datenschutz
- Abschluss eines Vertrages zur Verarbeitung personenbezogener Daten im Auftrag nach Art. 28 DSGVO
- Datenverarbeitung mit angemessenem Niveau in Drittländern
- Sicherheit der Datenverarbeitung
Eignung 5 Eigenerklärung zur Nutzung der durch die DB bereitgestellten IT ServiceDesk Tools
Wir erwarten, dass der Bewerber zur Erbringung der IT ServiceDesk Leistungen direkt und schnittstellenfrei in und mit den Systemen des Auftraggebers arbeitet. Dieses betrifft insbesondere das Ticketsystem, die Call Center-Lösung sowie die Wissenmanagementplattform. Die Systeme werden in virtualisierten Umgebungen seitens des Auftraggebers bereitgestellt. Details sind in der Anlage 4 (Technologieeigenschaften) ersichtlich. Bitte bestätigen Sie, unter Verwendung des den Vergabeunterlagen beiliegenden Anhang B12 (Bietereigenerklärung zur Nutzung der durch die DB bereitgestellten IT ServiceDesk Infrastruktur) die Bereitschaft die Systeme des Auftraggebers zur Leistungserbringung zu nutzen.
Eignung 6 Informationssicherheit
Verfügen Sie über eine ISO 27001 oder eine vergleichbare Zertifizierung einer akkreditierten Stelle (z.B. TISAX)? 
- Falls ja: Reichen Sie dieses bitte ein.
- Falls nein: Bitte stellen Sie ihr Information Security Management Systems (ISMS) dar und beschreiben Sie wie dies die maßgeblichen Anforderungen der ISO 27001 oder vergleichbaren Norm erfüllt.
Eignung 7 Referenzen IT-Leistungen "IT-ServiceDesk":
Bitte stellen Sie Ihre bis zu drei Top-Referenzen zu folgendem Thema dar: 
"Erbringung von IT-ServiceDesk Leistungen für einen Kunden in einem mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbaren Leistungsinhalt"  
(siehe Anlage 1 IT Service Desk der Deutschen Bahn)
Der Auftraggeber selbst darf als Referenz-Kunde angefügt werden.
Im ersten Schritt wird die Referenz grundsätzlich geprüft:
Grundanforderung an jede einzelne Referenz
Es werden nur Referenzen zur Bewertung herangezogen, die erkennbar folgende Anforderungen erfüllen:
a) Es ist mindestens die Branche und das Land des Kunden angegeben
b) Die IT-ServiceDesk Leistung wurde für einen Referenzkunden aus der EU, EWR oder Schweiz erbracht 
c) Der Leistungszeitraum beträgt mindestens 24 Monate innerhalb der letzten 4 Jahre ab dem Datum der Veröffentlichung dieser Vergabe 
(die Leistungserbringung der Referenz kann vorher begonnen haben und auch noch laufen)
d) Der Netto-Umsatzanteil der erbrachten IT-ServiceDesk-Leistungen über den Referenzzeitraum muss im Durchschnitt mehr als 1 Mio € pro Jahr betragen haben
e) Es wurden zu allen im vorgegebenen Antwortdokument definierten Abschnitten der jeweiligen Referenz passende Informationen geliefert.
Betrachtet über alle der bis zu drei eingereichten Referenzen sind folgende KO-Kriterien zu erfüllen: 
Der Bewerber hat mindestens zwei (2) Referenzen eingereicht, welche die oben genannten Grundanforderungen erfüllen. Bei mindestens zwei (2) der bis zu drei (3) Kundenreferenzen muss ein deutschsprachiger Leistungsanteil im IT-ServiceDesk 1st Level ausgewiesen sein. Bei mindestens zwei (2) Referenzen muss der konkrete Kundenname inkl. Kontaktdaten für Nachfragen des Auftraggebers genannt werden genannt sein. Der Auftraggeber behält sich vor mit den Ansprechpartnern des Referenzgebers (Kunde des Bewerbers bzgl. des Referenzprojektes) Kontakt aufzunehmen. 
Basis für die Bewertungskriterien 7.1 bis 7.9 ist die Erfüllung der Grundanforderung der Eignung 7. 
Eignung 7.1 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Angaben zu Kunde / Branche / Standort des Kunden / Land / Ansprechpartner beim Kunden" - Der Bewerber beschreibt, für welchen Kunden (mit Hauptsitz im deutschsprachigen In- und Ausland: Deutschland, Österreich, Schweiz) er die Referenz-Leistungen erbracht hat. Es ist immer mindestens die Branche und das Land des Kunden anzugeben und bei mindestens zwei Referenzen muss der konkrete Kundenname genannt werden sowie ein Ansprechpartner für Rückfragen des Auftraggebers mit dessen Kontaktdaten (Telefon / E-Mail) angegeben werden. 
Eignung 7.2 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Zeitraum und Laufzeit der Referenz" - Der Bewerber gibt die Laufzeit der Referenz durch Angabe des Start- und End-Datums seiner Leistungen an. Sofern die Leistung aktuell noch erbracht wird, ist dies anstelle des End-Datums anzugeben. Hieraus wird deutlich, dass der Leistungszeitraum mindestens 24 Monate innerhalb der letzten 4 Jahre ab Datum der Veröffentlichung dieser Vergabe beträgt. Hinweis: Die Leistungserbringung der Referenz kann vorher begonnen haben und auch noch laufen. Die Bewertung erfolgt einzeln für jede Referenz. Die Bewertung berücksichtigt Leistungszeiträume von mindestens 3, mindestens 4 bzw. mindestens 5 Jahren.
Eignung 7.3 (Bewertung: max. 6 Prozentpunkte für bis zu 3 Referenzen erreichbar): "Erbrachte Leistungen und Zuordnung Leistungsgebiete" - Der Bewerber erbringt eine ausführliche und detaillierte Beschreibung des fachlichen Schwerpunkts seiner Leistungen und der von ihm erbrachten Leistungen im Rahmen der Referenz. Er gibt den Netto-Umsatzanteil der IT-Service Desk Leistung durchschnittlich pro Vertragsjahr an. In mindestens einer der Referenzen ist erkennbar, dass ein Netto-Umsatzanteil für die IT-Service Desk Leistung von pro Vertragsjahr durchschnittlich mehr als 5 Mio.€ erreicht wurde. 

Fortsetzung (Eignung 7.4 bis 7.9 und 8 bis 10) aufgrund begrenzter Zeichenanzahl unter "Eignung zur Berufsausübung" (siehe weiter oben).
Gemäß § 51 Abs. 2 SektVO,  § 16a Abs. 1 VOB/A-EU. Mögliche Hinweise des Auftraggebers in den Vergabeunterlagen sind zu beachten.