Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2016-06-03
Buyer: Bus og Tog
Country: DK
Region: Byen København
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 64214200 | 72000000 | 72253100: System support services
Estimated value: 11600000 DKK
Submission deadline: 2016-07-01
Award criteria: The most economic tender
EU fund: ESF

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Kontrakt vedrørende anskaffelse og implementering samt efterfølgende support af ny kontaktcenterløsning for Rejsekort Kundecenter.
Kontrakten vedrører anskaffelse af en kontaktcenterløsning, der efterspørges som tjenestebaseret ydelse. Kontaktcenterløsningen skal anvendes af Rejsekort Kundecenter, der er et virtuelt kontaktcenter, der varetager kundeservicefunktioner for alle rejsekortkunder. Rejsekort Kundecenter er bemandet af medarbejdere fra 8 trafikselskaber (PTO'er). Kontaktcenterløsningen skal anvendes i sammenhæng med PTO'ernes eksisterende telefoniplatforme.
Formålet med anskaffelsen er at give Rejsekort Kundecenter bedre mulighed for at måle og følge op på nøgletal med henblik på at kunne give kunderne en bedre oplevelse.
Den udbudte kontaktcenterløsning skal i første omgang kunne håndtere telefoniske henvendelser understøttet med call back funktion og taste menu (IVR), herunder applikationer for realtime dashboards og statistik samt integration til ordregivers CRM system.
Kontrakten omfatter optioner på web call back, e-mail, chat, co-browsing, outbound kampagnehåndtering, sociale medier og work item samt applikationer for work force management, kundetilfredshed, call recording, henvendelsesregistrering, IVR til kortstop, routing efter fordelingsnøgle og testsystem. Det er endvidere et ønske, at løsningen let og uden væsentlige omkostninger vil kunne udvides med funktionaliteter til håndtering af softphone, voice portal, mobile apps, sms/mms, video samt applikationer for screen recording, speech to text og intern vidensdeling (teknologiske muligheder som beskrevet i udbudsmaterialet), som måske bliver et fremtidigt ønske.
Rejsekort Kundecenter varetages af medarbejdere fra 8 trafikselskaber. Der er i dag 200 medarbejdere. Op til 100 personer har vagt samtidig. Rejsekort Kundecenter modtager 600 000 telefoniske henvendelser om året med op til 1 500 opkald pr. time i spidsbelastningssituationer.
Kontrakten kan forlænges 2 gange med 2 år (i alt kan således forlænges med 4 år, hvilket giver en samlet løbetid på 8 år).
I tilfælde af, at der er flere end 3 virksomheder, der søger om prækvalifikation, som opfylder de stillede mindstekrav til udvælgelsen, begrænses antallet af ansøgere, der vil blive opfordret til at afgive bud, til de tre bedst egnede ansøgere. De bedst egnede ansøgere vil blive udvalgt på baggrund af en samlet vurdering af ansøgernes erfaring med udførelse af tilsvarende ydelser baseret på oplysning om referencer i ESPD, del IV, C, 1b.
Se i øvrigt udbudsbetingelserne og kravsspecifikationen for yderligere oplysninger vedrørende optioner.
Ansøgerne gøres opmærksom på, at den elektroniske version af ESPD-dokumentet anvendes ved udbuddet. ESPD-dokumentet er en del af det samlede udbudsmateriale.
Ordregiver gør opmærksom på, at hvis ansøger vil anvende underleverandører, der skal udføre mere end 20 % af kontrakten, skal underleverandøren udfylde eget ESPD-dokument. I øvrigt henvises til ESPD del IV, C, pkt. 10.
1. Ansøgers specifikke årsomsætning på det forretningsområde, der er omfattet af kontrakten for hvert af de seneste 2 afsluttede regnskabsår skal være mindst 15 000 000 DKK, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 2a
2. Ansøgers egenkapital skal være positiv i de seneste 2 afsluttede regnskabsår, jf. ESPD, del IV, B, pkt. 4.
3. Forsikringssum på erhvervs- og produktansvarsforsikring skal være på mindst 2 000 000 DKK pr. skade pr. år, jf. jf. ESPD, del IV, B, pkt. 5.

Eligibility requirements: Ansøgerne gøres opmærksom på, at den elektroniske version af ESPD-dokumentet anvendes ved udbuddet. ESPD-dokumentet er en del af det samlede udbudsmateriale. Ordregiver gør opmærksom på, at hvis ansøger vil anvende underleverandører, der skal udføre mere end 20 % af kontrakten, skal underleverandøren udfylde eget ESPD-dokument. I øvrigt henvises til ESPD del IV, C, pkt. 10.

Award value: 11600000