Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2016-02-03
Buyer: GIE Comutitres
Country: FR
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72310000: Data processing services | 79420000 | 79512000
Submission deadline: 2016-03-01
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Comutitres, groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et Optile. Le présent marché Centre de contact clients (C2C), à bons de commande, a pour objet le traitement de la relation client à distance de Comutitres. Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client, de l'information jusqu'au service après-vente, principalement: — Les actes de niveau 1 en direct (appel, courriel entrant, formulaire de contact…), — Les actes de niveau 2 en direct (appel ou courriel entrant) ou suite à un premier contact par courrier ou fax au CTD (Centre de traitement de documents), — les contacts d'ordre financier: information financière jusqu'au service après-vente avec recouvrement des dettes du client, — les contacts des transporteurs (appels et fax) et des contrôleurs (appels), — la gestion de la relation avec les Tiers Payant (TP) et les Conseils départementaux (CD). Le Centre de contact clients est en lien direct avec le SI dans lequel tous les contacts clients (notamment les appels, les courriers, les courriels, les formulaires de contact, tchat, fax…) sont tracés. Les actes de gestion sont immédiatement identifiés dans le SI et mis en œuvre selon les procédures propres à chaque titre. Le Centre de contact clients peut également émettre des contacts sortants (appels, courriers, SMS, fax et courriels) qui font suite à un contact entrant ou une tâche SI ou dans le cadre de demandes ponctuelles et/ou de masse de Comutitres. Le canal de traitement de la demande ne correspondra pas forcément au canal de réception de la demande. Les attentes seront décrites dans les différentes procédures. Le Centre de contact clients gère également la relation clients mise en œuvre ou bien à développer, dans le cadre des services en ligne et des médias sociaux. Cette liste est non exhaustive.
Les principaux volumes annuels estimés sont: 850 000 d'appels offerts, presque 150 000 e-mails offerts, plus de 250 000 tâches manuelles (tous confondus), etc.
Ces données sont fournies à titre indicatif et ne sont pas opposables à Comutitres qui n'est pas tenu de commander tout ou partie de cette quantité. Le contexte évolutif de la prestation nécessite une forte adaptation des candidats à des fluctuations de volumes, à la hausse, à la baisse ou en transfert de support.
Des avenants et marchés complémentaires pourront être conclus sans mise en concurrence conformément aux règles et principes juridiques en vigueur.
Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont fermes pour la période de construction et pour la première période opérationnelle, puis révisables annuellement selon les conditions fixées au dossier de consultation. Le paiement s'effectue par virement, 45 jours nets à compter de la date d'émission de la facture. Comutitres est un groupement d'intérêt économique dont les membres financeurs sont Optile, RATP et SNCF.
Les opérateurs économiques ont la faculté de se présenter en groupement. Un opérateur économique répondant seul est autorisé à répondre aussi dans un groupement, à la condition de ne pas être le mandataire.
Un opérateur économique ne peut pas répondre à la présente consultation en tant que membre de plusieurs groupements. Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles. Les groupements doivent préciser la forme du groupement constitué et désigner le mandataire du groupement. Comutitres se réserve la possibilité de transformer la forme juridique du groupement s'il considère que cela est nécessaire pour la bonne exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur demande de participation les documents et les renseignements suivants:
1) Certificat d'inscription au registre professionnel ou au registre du commerce (dans les conditions prévues parla législation de l'État où le candidat est établi, en cas d'entreprise étrangère), ou le cas échéant, motif de non-inscription au registre,
3) L'imprimé DC1 «lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses co-traitants» (pour les groupements) dûment complété et signé. Il est précisé que l'attestation sur l'honneur prévue dans l'impriméDC1 concernant l'emploi des travailleurs handicapés n'est pas exigée dans la présente consultation. Ces documents sont disponibles sur le site Internet: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat,
4) Une fiche de présentation de la société indiquant les informations suivantes: raison sociale, adresse du siège, n° de Siret, code APE, appartenance éventuelle à un groupe, actionnariat, organigramme juridique du groupe, coordonnées du correspondant du candidat pour le présent dossier. Dans le cas d'une réponse du candidat en groupement d'entreprises, l'ensemble des documents précités est à fournir par chaque co-traitant.Ces documents,certificats ou attestations sont produits en langue française,
5) Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation internationale du travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des 8 conventions fondamentales de l'Organisation internationale du travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché. Les 8 conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat.Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
6) Le candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'opérateur économique principal.
1) Une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaires annuel relatif aux prestations faisant l'objet du marché,