Public procurement notice: Voluntary Ex Ante Transparency Notice
Published: 2016-04-12
Buyer: Hessische Zentrale für Datenverarbeitung
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated without a prior call for competition
CPV classification: 72000000
Estimated value: 5117720 EUR

Technical requirements: Bei der zu beschaffenden Leistung handelt es sich einen 4-Jahres-Rahmenvertrag für Microsoft Services Dienstleistungen in Form des „Microsoft Premier Support for Enterprises“ sowie Beratungsleistungen durch den Hersteller Microsoft in besonderen Aufgabenstellungen.
Es werden über den HZD-eigenen 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support hinausgehender, Hersteller-Support sowie spezifische Beratungsleistungen für komplexe Architekturfragen, besondere Sicherheitsarchitektur- und betriebliche Prozessfragen sowie begleitende Qualitätssicherung seitens des Herstellers Microsoft benötigt.
Es werden u.a. die Fachsysteme der Justiz, der Polizei sowie für einen Großteil der allgemeinen Landesverwaltung auch zentrale und in höheren Maße auch kritischen Systeme wie z. B. E-Mail- und Directory-Services, sowie der „Zentralen Betreiberplattform“ (ZBP)) durch die HZD betrieben.
In großen Teilen müssen diese Systeme rund um die Uhr zur Verfügung stehen und im Störungsfall umgehend und mit minimaler Ausfallzeit wiederhergestellt werden können.
Aus diesem Grund ist es bei dem neu abzuschließenden Vertrag unabdingbar, dass Störungsmeldungen der Stufen A bis C sowie der Stufe 1 (katastrophal) ausschließlich durch den Hersteller mit den Herstellerreaktionszeiten geliefert werden. In einem Störungsfall der Stufe 1 katastrophal muss eine Reaktionszeit innerhalb einer Stunde zugesichert werden. Es muss gewährleistet sein, dass in jeder der genannten Kategorien der Hersteller den Support direkt, und ohne Zwischenschaltung eines Dritten, erbringt.
Vollständiger Verlust von Services, das gesamte Rechenzentrum ist ausgefallen, es sind Menschenleben oder die Zukunft Ihres Unternehmens bedroht Erste telefonische Reaktion innerhalb einer Stunde oder weniger.
Mäßiger Verlust oder Abbau von Services. Die Arbeit kann in verminderter Weise sinnvoll fortgesetzt werden. Erste telefonische Reaktion innerhalb von
Im Wesentlichen ungestörter Ablauf mit geringen Behinderungen der Services Erste telefonische Reaktion innerhalb von
Es ist zwingend erforderlich, dass der Support in allen Kategorien direkt vom Hersteller von der Callannahme bis zum Abschluss des Supportfalles bearbeitet wird. Die Reaktionszeiten dürfen nicht durch die Einschaltung von Dritten verzögert werden, da die HZD mit Ihren Kunden SLAs vereinbart hat, die eine Verlängerung der Reaktionszeiten nicht zulassen. Ferner ist zu garantieren, dass es in den Calls immer möglich ist, dass der HZD-Ansprechpartner direkt mit den Support Engineer von Microsoft sprechen und kommunizieren kann.
Die Supportleistungen müssen zusätzlich unlimitiert nutzbaren Leistungsmerkmale sowie garantierte Servicequalitäten haben (Premier Mission Critical) bzw. bei bestimmten Produkten von Microsoft um solche ergänzt werden können, die seitens Microsoft hier zwingend vorausgesetzt werden (Cloud Platform System).
Die nachfolgenden dargestellten Anforderungen müssen zwingend durch Mitarbeiter der Firma Microsoft erfüllt werden:
— regelmäßige Überprüfung der microsoftbasierenden IT-Systeme durch Offline Assessments und Sicherheitsüberprüfungen, die der aktuellsten Best Practice Vorgabe von Microsoft genügen und durch speziell ausgebildeten Support- / Support Eskalation Engineers ausgeliefert werden und bei denen von den Microsoft-Produktgruppen entwickelte Software-Werkzeuge für die Analyse zum Einsatz kommen;
o exklusiven Zugang auf die nur von Microsoft Mitarbeitern nutzbare weltweite Support Datenbank des Globalen Microsoft Product Support haben, um beim Kunden aufgetretene Probleme auf ähnliche Supportanfragen zu durchsuchen und bereits erarbeitete Lösungsvorschläge dadurch zeitnah zur Verfügung zu stellen sowie auch neue Erkenntnisse in diese Datenbank zurückfließen lassen;
o regelmäßig in verpflichtenden Trainings (Level 400) durch die Microsoft- Technologieverantwortlichen zu Neuerungen und Besonderheiten der jeweiligen Microsoft Technologie geschult werden;
(Level 400: Höchste technische Detaillierungstiefe, auf der Mitarbeiter der Firma Microsoft ausgebildet werden können)