Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2023-04-25
Buyer: Lokaal bestuur Haaltert
Country: BE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72263000: Software implementation services
Award criteria: The most economic tender
EU fund: ESF

Technical requirements: Op dit moment kunnen burgers, verenigingen, ondernemingen,... binnen  de lokale  besturen Haaltert,  Arendonk en Herenthout enkel telefonisch of per  mailcontact  opnemen met  het  lokaal  bestuur  om  een afspraak  te  maken  bij  een bepaalde  dienst.  Een  groot  nadeel  hierbij  is  dat  burgers  enkel  tijdens  de  kantooruren  de  mogelijkheid  hebben  om  een afspraak vast te leggen. Een online afsprakenmodule zou voor dit proces een grote meerwaarde kunnen bieden.
Het komt de efficiëntie en effectiviteit van het afsprakenproces ten goede doordat de burger op deze manier op elke plaats en met elk toestel op ieder moment van de dag in de mogelijkheid is om in enkele klikken een afspraak te maken. De duurtijd om  een  afspraak  vast  te  leggen  zal  in  de  toekomst  dus  veel korter zijn. De  burger  zal  ook  voor  elk  product  onmiddellijk kunnen zien welke momenten  nog beschikbaar zijn om een afspraak te maken en zo het voor hem best passende moment kunnen boeken. Hij zal ook zelf zijn afspraak nog kunnen wijzigen.Bovendien zal het aantal manuele tussenkomsten van de medewerkers aanzienlijk verlagen doordat er veel minder telefoons en mails zullen verwerkt worden en zal de beschikbare tijd van collega’s optimaal benut worden door een duidelijke bijhorende planningstool.
Naast het implementeren van een afsprakenmodule en het bijhorende klantengeleidingssysteem willen we in een latere fase van dit traject ook inzetten op digitale afspraken via Teams, Zoom,... Op die manier bieden we burgers de kans om vanop afstand een afspraak te laten doorgaan. We voorzien hier een grote tijdswinst voor de burger aangezien deze zich niet meer zal moeten verplaatsen naar het gemeentehuis.
Naast de specifieke criteria voor de focus ‘innovatieve dienstverlening’ zijn er nog enkele algemene criteria waar we hierna graag dieper op ingaan. Bij het kiezen van de gepaste tool zal gebruiksvriendelijkheid voorop staan. We willen namelijk niet enkel inzetten op een gebruiksvriendelijke online afsprakenmodule, maar willen daarnaast ook gebruik maken van een klantgeleidingssysteem ter plaatse. Hierbij zien we een klantenzuil in de inkomhal van het gemeentehuis als centraal aanspreekpunt voor de burger. Aan  de  hand  van  een  beperkt  aantal  vragen  zal  de  burger  al  snel  te  weten  komen  hoe  hij  verder  kan  geholpen  worden. Iedere  burger zal  door  het gebruiksgemak van  de  zuil  in  staat  zijn  om  ermee  te  werken. Hierdoor  bereiken  we  een heel groot deel van de bevolking wat volgens ons een grote meerwaarde is binnen dit project.
Een rechtstreeks gevolg van het in gebruik nemen van deze online afsprakenmodule is dat onze onthaalmedewerkers veel minder telefoons zullen moeten opnemen en mails verwerken om  afspraken  vast  te  leggen.  Deze tijdswinst resulteert  rechtstreeks  in  een  beter  fysiek onthaal van burgers.
Ieder digitaliseringstraject kent een aantal succesfactoren. Dat geldt ook voor de implementatie van een afsprakenmodule en klantengeleidingssysteem. Daarom is het belangrijk om een degelijk projectplan op te maken waarbij alle verschillende fases  en  hun  eindresultaat  worden  omschreven.  Enkel  zo  zal  de haalbaarheid  van  het  voorstel in  kaart  kunnen  worden gebracht. Het spreekt voor zich dat dit projectplan nog kan wijzigen voor de effectieve aanvang van het project.
Om de afsprakenmodule zo efficiënt mogelijk in te zetten is een koppeling met Mijn Burgerprofiel bij de keuze van de software een element dat beoordeeld zal worden. Ook een link tussen de afsprakenmodule en de gebruikte Office365 pakketten zijn een meerwaarde. In eerste instantie denken we hierbij aan de koppeling met Outlook agenda’s en het digitaal laten doorgaan van een afspraak via Teams.
Toegestane opties (De opties worden gevraagd omwille van de drie besturen die samen aanbesteden en het niet noodzakelijk is dat elk bestuur de optie ook effectief zal bestellen.)
Vereiste opties (De opties worden gevraagd omwille van de drie besturen die samen aanbesteden en het niet noodzakelijk is dat elk bestuur de optie ook effectief zal bestellen.)