Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2022-08-26
Buyer: Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72000000 | 72262000: Software development services | 72263000: Software implementation services | 72268000: Software supply services
Award criteria: Lowest price

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Die Berliner Verkehrsbetriebe AöR (BVG) sind das größte Nahverkehrsunternehmen in Deutschland. Sie arbeitet mit der S-Bahn und der Regionalbahn der Deutschen Bahn AG (DB) im Tarifverbund VBB zusammen, sodass ein unkompliziertes Umsteigen zwischen den einzelnen Verkehrsträgern mit einem gültigen Fahrschein möglich ist. Das gemeinsame Mobilitätsangebot der BVG, DB und des VVB bedient eine Fläche von fast 1000 km² mit rund 3,7 Millionen Menschen. Pro Jahr befördert die BVG über 1 Mrd. Fahrgäste. Wie fast alle Organisationen befindet sich auch die BVG mitten in einer digitalen Transformation von Vertrieb & Services. Die BVG nutzt in diesem Fall die aktuelle Möglichkeit der Vollautomatisierung durch Digitalisierung, um den ständig zunehmenden Anforderungen der Kund*innen im Bereich Service gerecht zu werden. Hierzu haben wir technologische Lösungen getestet, um Standardabläufe weitestgehend zu automatisieren. Diese wirken sich inzwischen auf einen großen Teil des Customer Care und seiner Hintergrundprozesse aus. Zwar war ein großer Teil der Anfragen bereits in den verfügbaren FAQs beantwortet, jedoch wurden diese von den Kund*innen selten gelesen (was ein typisches Problem von FAQs darstellt). Daher war eine erste Anwendung eines Pilot- Chatbots allein schon für diesen Bereich vielversprechend. Durch die Einbindung von Formularen in den Chatbot, wurde die Erwartung der Kund*innen übertroffen und deren Zufriedenheit signifikant erhöht. Zudem konnte dafür gesorgt werden, dass sich die vorhandenen Mitarbeitenden wieder auf qualitativ höherwertige Anfragen fokussieren konnten. Nach der erfolgreichen Pilotierung ist die BVG zu der Überzeugung gelangt, dass eine dauerhafte Verwendung eines Chatbots für die BVG eine deutliche Verbesserung der Serviceleistung bedeutet und der berechtigten Erwartungshaltung von den Kund*innen an einen guten Service gerecht wird. Durch die gezielte Einbindung des Chatbots können Mitarbeitende von zeitraubenden Standard-Anfragen, die bereits in den FAQs beantwortet werden, entlastet und für anspruchsvollere Aufgaben eingesetzt werden. Der aktuelle Ausbau und die kurzfristig umsetzbaren Funktionalitäten betreffen bislang den Support für Kund*innen. Der Service-Chatbot soll aber für die gesamte BVG modular skalierbar sein. Hierbei muss eine Erweiterung der Funktionalität und die Ausprägung voneinander unabhängiger Themengebiete und Bereiche möglich sein. Dies ist durch einen segmentierbaren Bot oder mehrere miteinander verknüpfbare Bots zu realisieren. Der nachfolgend verwendete Begriff "Bot / Chatbot" bezieht sich sowohl auf einen segmentierbaren Bot als auch mehrere individuell konfigurierbare Bots/Chatbots. Darüberhinausgehende sinnvolle Anwendungsbereiche müssen realisierbar sein. Der Servicebot muss sich mit entsprechenden Schnittstellen in unsere Hintergrundsysteme und Infrastruktur einbinden lassen, mit dem Ziel der Vollautomatisierung. Es wird für die BVG eine anbietende Partei von "Software as a Service" (SaaS) gesucht, um von den Weiterentwicklungen der Systemanbietenden nach Marktlage zu profitieren.  Der Beschaffungsgegenstand gemäß den Vergabeunterlagen ist die Implementierung, Migration und Betrieb eines Servicebots für die Berliner Verkehrsbetriebe AöR auf der Grundlage von Software as a Service für eine Mindestvertragslaufzeit von 4 Jahren und einen weiteren optionalen Vertragszeitraum von einem Jahr.
Option: 4.5.4 Migration Nutzungsdaten: Die Daten bzgl. des Rollen- und Berechtigungsmanagements aus dem Bestandssystem, sollten nach Möglichkeit in die neue Systemumgebung automatisch überführt werden. Die Option ist dem Dokument "Lastenheft BVG-Servicebot" zu entnehmen und jederzeit während der Vertragslaufzeit gezogen werden.  Die BVG kann diesen Vertrag einseitig um ein Jahr verlängern. Die BVG muss die Verlängerungsoption spätestens drei Monate vor dem Laufzeitende durch schriftliche Mitteilung an den Auftragnehmer ausüben.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.