Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2016-10-04
Buyer: Klinikum Ingolstadt GmbH
Country: DE
Region: Ingolstadt, Kreisfreie Stadt
Contract type: Services
Procedure: Competitive procedure with negotiation
CPV classification: 72253000: Helpdesk and support services
Submission deadline: 2016-10-31
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Der User Help Desk (UHD) ist für einen First Level Support aller IT-Anwenderinnen und -Anwender des Auftraggebers einschließlich aller sog. Telearbeiter und Telearbeiterinnen bzw. mobil arbeitenden Anwenderinnen und Anwender zuständig. Im Klinikum Ingolstadt gibt es dazu eine telefonische Hotline. Die Besetzung der Hotline muss dabei zu den nachfolgend aufgeführten Zeiten garantiert sein:
Der User Help Desk (UHD) ist in Räumen auf dem Gelände des Klinikum Ingolstadt untergebracht. Dort laufen die Anrufe der o. g. Hotline auf. Die Anwesenheit der betreffenden Mitarbeiter des UHD ist an diesem Bereich erforderlich und verpflichtend.
Hauptort der Ausführung, Lieferung, Dienstleistungserbringung ist in den Räumlichkeiten des Auftraggebers im Klinikum Ingolstadt.
Der UHD sorgt für einen störungsfreien Betrieb und stellt umgehend die Arbeitsfähigkeit der Systeme für den Anwender sicher. Ausgenommen sind alle Server und die Rechenzenten der KI GmbH.
Die Meldung einer Störung oder eines Vorfalls darf in jeder Form an den UHD gerichtet werden; telefonisch, per E-Mail, direkt oder auf einem anderen Weg.
Der UHD fragt Daten, die für die Störungsmeldung wichtig bzw. relevant sind (z. B. anrufende Person, Hardware und Software) ab und übernimmt die Ergebnisse in das Ticketsystem.
Der UHD unternimmt telefonisch/remote konkrete Lösungsversuche zu dem gemeldeten Vorfall. Für diese Lösungsversuche sind die Mitarbeiter des UHD verpflichtet, neben den eigenen Kenntnissen und dem eigenen Erfahrungsschatz die ggf. zur Verfügung stehenden Wissensdatenbanken und weitere Informationsquellen aktiv zu nutzen. Probleme, deren Lösung in den Wissensdatenbanken vorhanden ist, müssen vom UHD im Rahmen des First Level Supports abschließend behoben werden. Jeder Lösungsversuch ist im Dokumentationssystem ausführlich zu beschreiben.
Störungsmeldungen, die der UHD nicht abschließend bearbeiten kann, werden mit der Beschreibung aller Lösungsversuche und Kommentaren an den Second Level weitergegeben. Für die weitere Informationsbeschaffung zu dieser Störungsmeldung kann der Second Level Mitarbeiter auf den UHD zurückgreifen.
Störungsmeldungen, die der UHD selbständig lösen kann, werden nach Dokumentation im Ticket System vom UHD geschlossen.
70 % der Anrufe müssen innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden und nach max. sieben Minuten gelöst oder zugeordnet werden.
Der UHD muss mind. 60 % aller Vorfälle eines Tages eigenständig (First Response) ohne Weiterleitung an den Second Level lösen.
Erwartet wird, dass der User Help Desk im ersten Vertragsjahr 60 % aller aufgenommenen Vorfälle direkt lösen kann. Anschließend erwarten wir eine jährliche Steigerung der Lösungsquote um mind. 5 %.
Diese Aufzählung ist nicht abschließend. Während der Vertragslaufzeit können weitere administrative Aufgaben hinzukommen.
Die Arbeiten müssen während des UHD-Betriebes durch die dort eingesetzten Mitarbeiter ausgeführt werden.
Einen Monat vor dem Vertragsende muss eine Übergabe des Betriebes des UHD, insbesondere der bis dahin noch nicht abgeschlossenen Arbeiten an Beschäftigte der Abteilung VI oder an einen anderen Dienstleister erfolgen. Im Falle eines anderen Dienstleisters gehört auch eine umfangreiche Einweisung der Mitarbeiter des neuen Dienstleisters dazu. Für die Übergabe erwarten wir einen Aufwand von mind. 5 bis max. 10 MT.

Eligibility requirements: Eigenerklärungen gemäß Formblatt „Eigenerklärung zur Bietereignung“: — Eintragung in das Berufs-/ Handelsregister.