Public procurement notice: Prior Information Notice Without Call For Competition
Published: 2022-03-15
Buyer: Helsingin kaupungin asunnot Oy
Country: FI
Contract type: Services
CPV classification: 72000000
Estimated value: 750000 EUR

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Tällä tietopyynnöllä kutsutaan toimittajia markkinavuoropuheluun monikanavaisen asiakaskontaktien hallintajärjestelmän (contact center) hankintaan liittyvistä kysymyksistä. Tietopyynnön tavoitteena on saada kattavasti hankintaa koskevaa tietoa, jotta mahdollinen tarjouskilpailu voidaan toteuttaa mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti. Hankintayksikkö ei sitoudu toteuttamaan monikanavaisen asiakaskontaktien hallintajärjestelmän hankintaa. Kaikki tietopyynnössä ja sen liitemateriaaleissa esitetyt suunnitteilla olevaa hankintaa koskevat tiedot ja vaatimukset ovat vielä tässä vaiheessa alustavia ja ne voivat muuttua. Tietopyyntöön annetut vastaukset eivät myöskään sido kysymyksiin vastannutta yritystä.
Tietopyynnön määräajan jälkeen hankintayksikkö varaa mahdollisuuden jatkaa vuoropuhelua kirjallisesti tai esim. yrityskohtaisin tapaamisin kaikkien tai osan tietopyyntöön vastanneiden toimittajien kanssa huomioiden kattavasti markkinoilla olevat toimittajat. Mikäli hankinnasta kiinnostuneita yrityksiä ilmoittautuu suuri määrä, hankintayksikkö voi järjestää myös kaikille yhteisen infotilaisuuden. Hankintayksikkö tekee ratkaisun tapaamisten tai infotilaisuuden järjestämisestä tietopyynnön määräajan päättymisen jälkeen.
Päätökset mahdollisen hankintaprosessin käynnistämisestä tehdään markkinavuoropuhelun jälkeen. Mikäli hankinta toteutetaan, hankintayksikkö on suunnitellut käyttävänsä avointa menettelyä.
Tavoitteena on uudistaa Hekan monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä eli ns. contact center-järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Contact centerin rooli on helpottaa asiakaspalveluhenkilöstön työtä kokoamalla asukkaiden eri kanavista tulevat kontaktit yhteen näkymään sujuvasti käsiteltäviksi. Hekan toiminnanohjausjärjestelmäksi on otettu joulukuussa 2021 käyttöön Tampuuri. Asiakaskontakteja ja palvelupyyntöjä käsitellään ja välitetään Tampuurissa. Tampuuri on Hekan ensisijainen asiakastietokanta ja kaikki asiakaskontaktit tulee saada näkyviin Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän tulee siis mahdollistaa sujuva ja kohtuuhintainen integraatio Tampuuriin.
Tietopyyntöasiakirjat tulee pyytää mahdollisimman pian sähköpostitse osoitteesta: hankinnat@hekaoy.fi. Tietopyyntöasiakirjassa on kuvattu tarkemmat tarpeet sekä kerrottu, mihin asioihin tietopyyntövastauksessa tulee ottaa kantaa. Tietopyyntöön tulee vastata viimeistään 31.3.2022.
Tämän kilpailutuksen tavoitteena on uudistaa Hekan monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä eli ns. contact center-järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Contact centerin rooli on helpottaa asiakaspalveluhenkilöstön työtä kokoamalla asukkaiden eri kanavista tulevat kontaktit yhteen näkymään sujuvasti käsiteltäviksi.
Hekan aluetoimistojen puhelinpalveluun tulee vuositasolla miltei 250 000 puhelua, joiden lisäksi käsitellään kymmeniä tuhansia sähköposteja ja tuhansia chat-kontakteja sekä muita asiakkaan kontakteja (esim. sähköisen asioinnin lomakkeita). Tällä hetkellä toimimme viidessä eri asiakaspalvelupisteessä.
Hekan toiminnanohjausjärjestelmäksi on otettu joulukuussa 2021 käyttöön Tampuuri. Asiakaskontakteja ja palvelupyyntöjä käsitellään ja välitetään Tampuurissa. Tampuuri on Hekan ensisijainen asiakastietokanta ja kaikki asiakaskontaktit tulee saada näkyviin Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän tulee siis mahdollistaa sujuva ja kohtuuhintainen integraatio Tampuuriin.
Hankittavan järjestelmän pitää myös tuottaa monipuolisia raportteja mm. kontaktien aiheista ja kanavista asiakaspalvelun johtamista ja kehittämistä varten. Lisäksi hankittavan järjestelmän käyttöliittymän tulee olla suomenkielinen, mutta tukea monikielistä asiakaspalvelua esim. monikieliset valmiit vastauspohjat, ohjeet ja oppaat.
- toimittajan ratkaisuehdotus monikanavaisesta asiakaskontaktien hallintajärjestelmästä (järjestelmässä oltava toteutettavissa integraatio Visma Tampuurin kanssa)
- onko hankinnan kohteen kuvauksen ratkaisumalli ymmärrettävä (perustelut, mikäli joiltain osin epäselvä)
- onko toimittaja halukas osallistumaan markkinavuoropuheluun ja esittelemään ratkaisuaan tarkemmin esim. Teamsin välityksellä
Helsingin kaupungin asunnot Oy Heka on Helsingin kaupungin kokonaan omistama yhtiö, jonka toimialana on omistaa tai hallita tontteja ja niillä olevia tai niille rakennettavia
asuinrakennuksia, joiden huoneistot vuokrataan. Yhtiön tarkoituksena ei ole tuottaa voittoa, eikä se jaa osinkoa. Yhtiö vastaa Helsingin kaupungin omistajaohjauksen mukaisesti


Award value: 750000