Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2019-08-07
Buyer: Service de Médiation pour le Consommateur
Country: BE
Contract type: Services
Procedure: Competitive procedure with negotiation
CPV classification: 48612000: Database-management system
Submission deadline: 2019-09-02
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Document de sélection concernant la négociation pour les services système de traitement des plaintes et guichet électronique: achat et maintenance pour 6 services de médiation
Le présent marché porte sur la mise en place d’un système de gestion des plaintes, comprenant un «portail web», ainsi que son support, sa maintenance corrective et évolutive, comme décrit ci-après, pour 6 services de médiation: le service de médiation pour le consommateur, le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, le service de médiation pour les télécommunications, l’Ombudsman des assurances, le service de médiation de l’énergie et le service de médiation pour le secteur postal. Ce marché inclut également les aspects relatifs à la formation, aux copies de sauvegarde, aux sauvegardes informatiques et à l’archivage associés à un tel système.
Une description plus détaillée se trouve au point 6 (autres emplacements de l'affectation) du fichier de sélection.
Le service de médiation pour le consommateur est un service public autonome qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le service de médiation pour le consommateur est dirigé par un comité de direction composé des médiateurs de 6 services de médiation sectoriels.
Chacun de ces services de médiation procède au règlement extrajudiciaire de litiges dans son propre secteur.
Le service de médiation pour le consommateur fait office de centrale d'achat à laquelle les autres services de médiation sectoriels peuvent souscrire. 6 services de médiation sont intéressés par l'achat d'un système de traitement des plaintes:
Les services de médiation concernés souhaitent acquérir un système de gestion des plaintes leur permettant de gérer et de traiter leurs dossiers (de plaintes) de manière conviviale et efficace.
L'outil souhaité doit devenir un outil indispensable pour les services de médiation pour la création et la gestion des dossiers de plaintes traités. L’attention est attirée sur l’automatisation des processus de travail dans cet outil.
Les services de médiation expriment une préférence pour un programme flexible et pouvant être géré sans connaissances techniques approfondies.
En d'autres termes, les services de médiation doivent être capables de créer, d'adapter et de gérer eux-mêmes des champs et/ou des procédures dans l'application, avec un contrôle de la sécurité de l’accès.
Il n’est pas demandé d’introduire les dossiers de plaintes créés jusqu'à présent dans le nouveau système.
Les données depuis le début de l'année en cours, à la date de début du marché, doivent quant à elles être introduites de préférence. Le candidat adjudicataire est invité à formuler une proposition à ce sujet dans son dossier.
Enfin, les services de médiation veulent un guichet électronique pour les clients, une option de portail web permettant aux clients d’introduire une demande de médiation en ligne, de consulter l'état d’avancement de leur dossier et de communiquer avec le gestionnaire de dossier concerné. Les entreprises concernées doivent également pouvoir consulter l'état d’avancement des dossiers se rapportant à leur entreprise.
Chacun des services de médiation concernés est une organisation autonome qui souhaite acquérir un système de traitement des plaintes adapté à son propre fonctionnement spécifique et fonctionnant dans son propre environnement informatique spécifique.
Ces services de médiation ont un workflow général commun. Outre ce workflow général, chacun de ces services de médiation a des exigences spécifiques: listes de codage, lettres standard, procédures d'approbation, etc.

Eligibility requirements: Le candidat est inscrit au registre du commerce ou professionnel conformément à l'annexe 10 de l'arrêté royal du 18.4.2017. Le cas échéant, le candidat fournit la preuve qu'il dispose des autorisations nécessaires pour fournir le service. Le candidat doit prouver, le cas échéant, qu'il est membre d'une organisation professionnelle dont l'affiliation est nécessaire à l'exercice de l'activité professionnelle.
De kandidaat is ingeschreven in het handels- of beroepsregister als omschreven in bijlage 10 van het KB van 18.4.2017. De kandidaat levert zo nodig het bewijs dat hij over de nodige vergunningen beschikt om de dienst te verlenen. De kandidaat toont zo nodig aan dat hij lid is van een beroepsorganisatie, waarvan het lidmaatschap vereist is om de beroepsactiviteit uit te oefenen.