Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2023-06-16
Buyer: Sansia Oy
Country: FI
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72000000
Estimated value: 500000 EUR
Submission deadline: 2023-08-22
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Hankinnan kohteena on Vaasan Sähkö-konsernin käyttöön hankittava kontaktienhallintajärjestelmä. Tavoitteena on hankkia konsernin asiakaspalveluorganisaation tiimeille sopiva monikanavainen asiakaspalvelu- ja tiketöintijärjestelmä. Järjestelmän on mahdollistettava asiakaskontaktien, tikettien ja tehtävien sujuva käsittely yhdestä käyttöliittymästä kaikkien järjestelmään liitettyjen palvelukanavien osalta.
Käyttäjämäärät on esitetty tarkemmin tarjouspyynnön liitteenä olevalla hinnoittelulomakkeella. Toimitukseen tulee sisältyä järjestelmän käyttöoikeudet kaikille edellä mainituille käyttäjäryhmien käyttäjille tarjouspyynnön hinnoittelulomakkeella määritellyssä laajuudessa.
Järjestelmäkokonaisuuden tulee yhdistää kaikki konsernin asiakaspalveluorganisaation palvelukanavat ja taustajärjestelmät yhteen käyttöliittymään ja työpöytään. Järjestelmän tulee huomioida jokaisen palveluryhmän omia tarpeita asiakaspalveluorganisaatiossa, kuten tehtävien tai tikettien automaattiohjaukset ja niiden käsittelyt, palvelujonojen ja näkymien sisältö sekä taustajärjestelmien integraatiot.
Käyttöönottoprojektin sisältö on tarkemmin kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Kontaktienhallintajärjestelmän käyttöönottoprojekti".
Automaatioon ja tekoälyyn liittyvät käyttötapaukset on kuvattu tarjouspyynnön liitteessä "Käyttötapaukset".
Tilaaja varaa sopimuskaudella mahdollisuuden kehittää uusia toiminnallisuuksia tai palveluprosesseja tarvittaessa myös kolmansien osapuolten kanssa. Toimittajan edellytetään tekevän tässä tarkoituksessa yhteistyötä Tilaajan ja kolmannen osapuolen kesken.
Hankinnan suunniteltu sopimuskausi on 1.10.2023 - 30.9.2025, jonka jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana. Sovelluksen käyttöönottoprojekti ajoittuu alustavasti 1.10.2023 - 31.12.2023. Käyttöönotto pyritään suunnittelemaan siten, että se voidaan viedä läpi noin kolmessa kuukaudessa. Sovelluksen tuotantokäyttövaiheen kaavaillaan alkavan joulukuussa 2023.
Hankinnan tavoitteena on saada konsernin asiakaspalveluorganisaation tiimeille sopiva monikanavainen asiakaspalvelu- ja tiketöintijärjestelmä. Järjestelmä, joka mahdollistaa asiakaskontaktien, tikettien ja tehtävien sujuvan käsittelyn yhdestä käyttöliittymästä riippumatta palvelukanavista. Lisäksi kaikki asiakaskohtaamiset tulee aina näkyä reaaliajassa yhdessä näkymässä.
Tavoitteena on löytää käyttäjäystävällinen ja moderni järjestelmä, joka helpottaa työskentelyä, yhtenäistää toimintatapoja, kehittää palveluprosesseja, laatua ja tavoitettavuutta sekä parantaa asiakas- ja henkilöstökokemusta. Järjestelmäkokonaisuuden tulee sisältää puhelinjärjestelmä, tiketöinti, monikanavaisuuden hallinta, automaatioratkaisut, tekoälyn (AI) hyödyntäminen, kattava raportointi ja hyvät integraatiomahdollisuudet sekä asiakastyytyväisyysmittausten tekeminen.
Asiakastyytyväisyysmittausta tulee olla mahdollista tehdä kaikista asiakaskohtaamisista, riippumatta kontaktikanavasta. Erityyppiset asiakastyytyväisyyskyselyt ja niiden sisältö voidaan määritellä tapahtuvan automaattisesti tiettyjen frekvenssien mukaan ja kyselyiden tulokset raportoida reaaliaikaisesti.
Järjestelmän pääkäyttäjien tulee pystyä helposti hallinnoimaan puhelinjonot ja IVR valikot, palveluryhmät eli tiimit ja käyttöoikeudet sekä tiketti- tai tehtäväjonot. Raportointi tulee olla reaaliaikaista ja kattava sisältäen kokonaiskuvan asiakaspalveluorganisaation asiakaskontakteista ja niiden aiheista. Lisäksi tarvitaan palveluryhmä- ja käyttäjäkohtaisia raportteja sekä dashboard näkymiä palvelun jatkuvaa kehittämistä varten.
Järjestelmäkokonaisuuden tulee yhdistää kaikki konsernin asiakaspalveluorganisaation palvelukanavat ja taustajärjestelmät yhteen käyttöliittymään ja työpöytään. Järjestelmä tulee huomioida jokaisen palveluryhmän omia tarpeita asiakaspalveluorganisaatiossa, kuten tehtävien tai tikettien automaattiohjaukset ja niiden käsittelyt, palvelu- tai työjonojen ja näkymien sisältö sekä taustajärjestelmien integraatiot.
Asiakaspalveluorganisaation palvelukanavia tulevat  olemaan tulevaisuudessa mm. seuraavat: puhe (inbound, outbound), sähköposti, tekstiviesti (yksi- ja kaksisuuntainen), chat, chatbot, sosiaalinen media, WhatsApp, web-lomakkeet, mobiilisovellus ja verkkopalvelu. Tulevaisuudessa palvelukanavia tulee olla mahdollista lisätä tarpeen mukaan, kuten asiakasviestintää varten verkkokaupan kautta, reklamaatiokanavia, asiakasportaali sekä erilaisia sisäisiä palvelu- tai tehtäväjonoja.
Kokonaisratkaisun tulee myös tarjota luotettava ja ketterää teknistä tukipalvelua sekä mahdollisuudet toteuttaa toimittajan kanssa järjestelmään liittyviä kehitystarpeita.


Award value: 500000