Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2025-10-07
Buyer: Enabel
Country: BE
Region: BE100
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72261000: Software support services | 72263000: Software implementation services | 72265000: Software configuration services | 72267000: Software maintenance and repair services | 72268000: Software supply services
Submission deadline: 2025-10-13

Technical requirements: ENABEL utilise depuis plusieurs années une solution ESM : Entreprise Service Management. Définition de l’ESM : la gestion des services d’entreprise consiste à appliquer la gestion des services informatiques à d’autres domaines d’une entreprise ou d’une organisation dans le but d’améliorer les performances, l’efficacité et la prestation de services. En bref, il s’agit de prendre ce qui fonctionne bien dans la gestion des services informatiques (ITSM) et de l’appliquer à l’ensemble de l’entreprise. L’ESM est l’extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) pour permettre une meilleure prestation de services pour les équipes commerciales telles que les ressources humaines (RH), les services juridiques, les installations, le marketing et les finances. Un logiciel de gestion des services de support et d’assistance aux utilisateur·rices est un logiciel qui permet d’enregistrer les demandes, d’effectuer le suivi de l’activité des services de support et d’assistance, d’offrir divers services de support aux utilisateur·rices : gestion des incidents, introduction de demandes de services via des formulaires spécifiques, accès à la base de solutions, gestion de SLA, etc. La mise en place d’un service de support et d’aide aux utilisateur·rices n’est pas une activité exclusivement réservée à un service ICT, aux domaines de l’informatique. L’objectif est de permettre la mise en place d’un service de support adapté, dédié à un domaine particulier (RH ou Finances) ou à une application particulière.
Enabel gebruikt sinds enkele jaren een ESM-oplossing: Enterprise Service Management. Definitie van ESM: Enterprise Service Management is de toepassing van IT Service Management op andere gebieden van een bedrijf of organisatie om prestaties, efficiëntie en dienstverlening te verbeteren.   Kortom, het gaat erom dat wat goed werkt in IT Service Management (ITSM) wordt toegepast in het hele bedrijf. ESM is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om betere dienstverlening mogelijk te maken voor bedrijfsteams zoals Human Resources (HR), Legal, Facilities, Marketing en Finance. Software voor gebruikerssupport- en helpdeskbeheer is software waarmee verzoeken kunnen worden geregistreerd, de activiteit van de support en de helpdesk kan worden opgevolgd en diverse supportdiensten aan de gebruikers kunnen worden verleend: incidentenbeheer, indienen van diverse verzoeken via specifieke formulieren, toegang tot de oplossingenbank, SLA-beheer, enz. Het opzetten van een support- en helpdeskdienst voor gebruikers is niet uitsluitend voorbehouden aan een ICT-afdeling en informaticagerelateerde domeinen. Het doel is de implementatie mogelijk te maken van een aangepaste supportdienst, gewijd aan een bepaald domein (HR of Financiën) of aan een bepaalde toepassing.
Recours en annulation (articles 14 et 23 §2 de la loi du 17 juin 2013 relative à la motivation, à l'information et aux voies de recours en matière de marchés publics, de certains marchés de travaux, de fournitures et de services et de concessions)  : 60 jours

Demande de suspension (articles 15 et 23 §3 de la loi du 17 juin 2013 relative à la motivation, à l'information et aux voies de recours en matière de marchés publics, de certains marchés de travaux, de fournitures et de services et de concessions)  : 15 jours
Beroep tot nietigverklaring (artikelen 14 en 23, § 2, van de wet van 17 juni betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies) : 60 dagen

Verzoek tot schorsing (artikelen 15 en 23 § 3 van de wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies)  : 15 dagen
ENABEL utilise depuis plusieurs années une solution ESM : Entreprise Service Management. Définition de l’ESM : la gestion des services d’entreprise consiste à appliquer la gestion des services informatiques à d’autres domaines d’une entreprise ou d’une organisation dans le but d’améliorer les performances, l’efficacité et la prestation de services. En bref, il s’agit de prendre ce qui fonctionne bien dans la gestion des services informatiques (ITSM) et de l’appliquer à l’ensemble de l’entreprise. L’ESM est l’extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) pour permettre une meilleure prestation de services pour les équipes commerciales telles que les ressources humaines (RH), les services juridiques, les installations, le marketing et les finances.
Un logiciel de gestion des services de support et d’assistance aux utilisateur·rices est un logiciel qui permet d’enregistrer les demandes, d’effectuer le suivi de l’activité des services de support et d’assistance, d’offrir divers services de support aux utilisateur·rices : gestion des incidents, introduction de demandes de services via des formulaires spécifiques, accès à la base de solutions, gestion de SLA, etc.
La mise en place d’un service de support et d’aide aux utilisateur·rices n’est pas une activité exclusivement réservée à un service ICT, aux domaines de l’informatique.
L’objectif est de permettre la mise en place d’un service de support adapté, dédié à un domaine particulier (RH ou Finances) ou à une application particulière.