Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2020-05-19
Buyer: N-ERGIE IT GmbH
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72120000 | 72220000: Systems and technical consultancy services | 72250000: System and support services | 72600000
Submission deadline: 2020-06-15
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung von Endanwendermeldungen und zur schnellstmöglichen Wiederherstellung von gestörten IT-Services, steht die Erfassung und Bearbeitung von eingehenden Anrufen, über ITSM-Webportal erzeugte Incidents und Service Requests im Vordergrund. Hierfür muss die Software der N-ERGIE IT GmbH (USU Valuemation) eingesetzt werden. Die Bearbeitung ist ausgerichtet an ITIL (mind. V3), die Prozesse, seine Ergebnisse und Anwendung, um die geforderten Services zu erbringen.
Beschreibung der Beschaffung: Zur Bearbeitung von Incidents und Service Requests wird ein dreistufiges Servicekonzept bestehend aus First-, Second- und Third-Level-Support beim Auftraggeber eingesetzt. Der First-Level-Support des Auftragnehmers ist verantwortlich als Single Point of Contact (SPOC) für die vollständige Übernahme (z. B. Protokollierung, Verfolgung, Auflösung und Berichterstattung) der folgenden Kategorien von Datensätzen (Records):
— Knowledgemanagement Folgende Support Dienstleistungen sind äußerst kunden- und serviceorientiert zu erbringen:
— Entgegennahme von Anrufen, Bearbeitung über das Webportal der ITSM-Software (USU Valuemation) gemeldeter Incidents und Service Requests sowie Durchführung entsprechend nachgelagerter, im Incidentprozess relevanten Aktivitäten (Ticketownerschaft übernimmt der First-Level-Support).
— Direkte Lösung der benannten Erstlösungsrelevanten Themen, Dokumentation im Incident Ticket/Service Request Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Endanwender zu gelösten Tickets oder weitergehende Bearbeitung von offenen Tickets, welche aus diversen Gründen wieder dem First-Level-Support zugewiesen wurden.
— Analyse der Incidents und Service Requests im Zuge des Erstkontakts im Hinblick auf eine rasche Lösungsfindung;
— Tickets die nicht durch den First-Level-Support im Kontext der definierten Anforderungen, Aufgaben und SLA bearbeitet werden können, werden in die jeweilige Bearbeitergruppe des Second-Level-Supports geroutet und im Kontext der First-Level-Support Ticketownerschaft überwacht. Der Auftragnehmer hat die Ticket Ownerschaft vollumfänglich für alle Incident Tickets sowie Service Requests. Während des bedienten Betriebs muss mindestens ein Mitarbeiter des Auftragnehmer als Queue Manager zur Verfügung stehen, welcher die Incident Tickets und Service Requests überwacht. Regelmäßige Ticket-Überwachung:
— Der Auftragnehmer überwacht die Incident Tickets und Service Requests hinsichtlich der Reaktionszeit, Priorität, Bearbeitungszeit und Abschluss des Falles;
— Erstellung und Versand von Fehlermeldungen, Zwischenberichten, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests;
— Anfragen der Informationen für Fehlermeldungen, Zwischenberichte, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests;
— Aktuelle Untersuchungen ungelöster Tickets, proaktive Überwachung und Klärung der bestehenden Situation;
— Der Auftragnehmer dokumentiert alle Lösungsversuche im Rahmen der Ticketbearbeitung Die Anforderungen an die Dokumentation sind im Dokument „Leistungsbeschreibung“ näher definiert.
Der Vertrag kann um jeweils 2 weitere Jahre bis zu einer Gesamtlaufzeit von maximal sieben Jahren verlängert werden.
1. Handelsregisterauszug bzw. Bescheinigung über den Eintrag in das Berufsregister Ihres Mitgliedstaates (nicht älter als 6 Monate ab Veröffentlichung dieser Bekanntmachung), bzw. Nachweis, dass der Bewerber zur gewerbsmäßigen Erbringung der Leistung berechtigt ist. (Musskriterium),
2. Bietererklärung Erklärung über das Nichtvorliegen der zwingenden und fakultativen Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB bzw. vorgenommener Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB. Liegen zwingende Ausschlussgründe nach § 123 GWB vor, muss der Bieter vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden, sofern keine Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB nachgewiesen werden. Liegen fakultative Ausschlussgründe nach § 124 GWB vor, trifft der Auftraggeber die Entscheidung über den Ausschluss nach pflichtgemäßem Ermessen, sofern keine Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB nachgewiesen werden. (Musskriterium),

Eligibility requirements: 1. Handelsregisterauszug bzw. Bescheinigung über den Eintrag in das Berufsregister Ihres Mitgliedstaates (nicht älter als 6 Monate ab Veröffentlichung dieser Bekanntmachung), bzw. Nachweis, dass der Bewerber zur gewerbsmäßigen Erbringung der Leistung berechtigt ist. (Musskriterium), 2. Bietererklärung Erklärung über das Nichtvorliegen der zwingenden und fakultativen Ausschlussgründe gemäß §§ 123 und 124 GWB bzw. vorgenommener Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB. Liegen zwingende Ausschlussgründe nach § 123 GWB vor, muss der Bieter vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden, sofern keine Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB nachgewiesen werden. Liegen fakultative Ausschlussgründe nach § 124 GWB vor, trifft der Auftraggeber die Entscheidung über den Ausschluss nach pflichtgemäßem Ermessen, sofern keine Selbstreinigungsmaßnahmen nach § 125 GWB nachgewiesen werden. (Musskriterium), 3. Erklärung, dass der Bieter der Verpflichtung zur Zahlung von Steuern und Abgaben sowie der Beiträge zur gesetzlichen Sozialversicherung, soweit sie der Pflicht zur Beitragszahlung unterfallen, ordnungsgemäß nachkommt. (Musskriterium), 4. Bestätigung von deutsch als Projektsprache (Musskriterium), 5. Bestätigung für Einsatz von deutschsprachigem Schlüsselpersonal und First-Level Support Agents. (Musskriterium) (6) Mindestlohnerklärung Mit dem Teilnahmeantrag ist zudem eine Erklärung über die Einhaltung des gesetzlich vorgegebenen Mindestlohnes abzugeben. Dabei ist die zur Verfügung gestellte Vorlage zu verwenden. (Musskriterium), 7. Anerkennung deutschen Rechts unter Ausschluss des UN-Kaufrechts im Vertragsfall. (Musskriterium).