Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2024-05-17
Buyer: NHKV Nemzeti Hulladékgazdálkodási Koordináló és Vagyonkezelő Zártkörűen Működő Részvénytársaság
Country: HU
Region: HU110
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72300000 | 72313000: Data capture services | 90500000
Estimated value: 472500000 HUF
Award criteria: quality, price

Technical requirements: A Kbt. 81.§ szerinti nyílt eljárás szabályai szerint (Kbt. 81. § (1)-(7) és (11) bekezdései szerint).
A maradó állami feladatok keretében a 2023 H1 és azt megelőző időszaki számlázás ügyfélszolgálati feladatainak támogatása.

1. Call Center tevékenység:
Professzionális, ügyfélközpontú, számlázási, pénzügyi, kintlévőségkezelési, adattisztítási ügyekben is kompetens – legalább 7 fős – telefonos ügyfélszolgálat (call center) biztosítása, amely minden bejelentést és panaszt azonnal megvizsgál és rögzíti a bejelentés vagy panasz jellege szerinti azonnali intézkedést.
A call center rendelkezésre állása minimum heti 40 órás a központi szám esetében, amely fogadja a beérkező hívásokat és a rendelkezésére álló információk alapján teljeskörűen intézi az ügyfélbejelentéseket és tájékoztatja az ügyfeleket.
További részletek a műszaki leírásban.

2. Back office ügyfélszolgálati tevékenység:
Professzionális, ügyfélközpontú, számlázási, pénzügyi, kintlévőségkezelési, adattisztítási ügyekben is kompetens – legalább 8 fős – back office ügyfélszolgálat biztosítása, amely minden, Ajánlatkérő által meghatározott bejelentést és panaszt megvizsgál, adminisztrál és teljeskörűen intéz.
Ajánlatkérőhöz érkező ügyfélmegkeresésekkel kapcsolatos feladatok ellátása és reklamációk írásbeli megválaszolása, az Ajánlatkérő számlázási rendszerében található számlázási és iktatási rendszerében tárolt információk és előzmények alapján, beleértve a megkeresésekkel kapcsolatos teljes körű adminisztrációs feladatok ellátását is (iktatás, válaszlevelek ügyfelek részére történő továbbítása).
További részletek a műszaki leírásban.
A teljesítésbe bevont, minimum 24 hónap időtartamú ügyfélszolgálati- és/vagy kintlevőségkezelői- és/vagy adminisztrátori munkakörben szerzett szakmai gyakorlattal rendelkező ügyintézők létszáma (min. 0 fő, max. 10 fő)
Az NHKV Zrt. a 2023. június 30. napjáig hatályban lévő hulladékról szóló 2012. évi CLXXXV. törvény (a továbbiakban: Ht.) 32/A. § (4e) bekezdése és az állami hulladékgazdálkodási közfeladat ellátására létrehozott szervezet kijelöléséről, feladatköréről, az adatkezelés módjáról, valamint az adatszolgáltatási kötelezettségek részletes szabályairól szóló 69/2016. (III. 31.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Kr.) előírásai alapján 2023.06.30-ig, koordináló szervként látta el az állam hulladékgazdálkodási közfeladatait, így a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási díj beszedését és a közszolgáltatás körében keletkező kintlévőség kezelését is.
A 2016. április 1. – 2023. június 30. közötti időszakokra vonatkozóan az NHKV Zrt. a hulladékgazdálkodási közszolgáltatási díj jogosultja. Az NHKV Zrt. ügyfélszolgálati irodájának feladata elsődlegesen a Társaság vevőitől érkező megkeresések, bejelentések kezelése annak csatornájától függetlenül. Ide tartozik még a különböző hatósági eljárások kezelése, támogatása (békéltető testület, fogyasztó védelem). 2024. március 31-ig él az ügyfélszolgálati feladatok támogatására egy komplex ügyfélszolgálati szerződés, tekintettel azonban arra a tényre, hogy a 2023. július 01. napjától hatályban lévő Ht. 32/A. § (4e) bekezdés b) pontja a Társaság részére további ügyfélszolgálati feladatok ellátását határozta meg, a külső telefonos és back-office kapacitásra továbbra is szükség lesz, mivel a felmerülő feladatokat a társaság saját erőforrásból nem tudja ellátni.
A felmerülő feladatok elsődlegesen a fent említett időszakban kiállított számlákból keletkezett kintlevőség beszedésével kapcsolatos folyamatok során az ügyfélszolgálati feladatok elvégzése, továbbá egyéb a Társaság feladatát képező eljárások, pályázatok során az ügyfélszolgálati feladatok ellátás.
Ajánlatkérő rögzíti, hogy ügyfélköre megközelítőleg 3 millió fő.
A teljesítés fő helyszíne: 1117 Budapest, Október huszonharmadika utca 18., illetve Magyarország közigazgatási területe.


Winner: LÉPÉSELŐNY MÉDIA Lapkiadó és Reklámszolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság
Award value: 1931360865
Number of bids: 4