Public procurement notice: Voluntary Ex Ante Transparency Notice
Published: 2020-02-14
Buyer: Energa-Operator SA
Country: PL
Contract type: Services
Procedure: Contract award without prior publication
CPV classification: 72250000: System and support services
Award criteria: Lowest price

Technical requirements: Świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usług serwisu systemu Contactis Emergency, obejmujących:
1. Utrzymanie wszystkich komponentów Środowiska Contactis Emergency, szczegółowo opisanych w Załączniku nr 1, w zakresie opisanym w Załączniku nr 2 i warunkach SLA określonych w punkcie 4 umowy;
2. Usługi serwisowe dotyczące wszystkich komponentów Środowiska Contactis Emergency, szczegółowo opisanych w Załączniku nr 1, w zakresie opisanym w Załączniku nr 2 i Załączniku nr 3 do umowy, na warunkach SLA określonych w punkcie 4 umowy;
3. Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych pocztą elektroniczną lub telefonicznie lub poprzez System Pirios Service Desk;
4. Dostarczanie rozwiązań Zgłoszeń serwisowych, w tym usuwanie usterek i uszkodzeń wszystkich komponentów Środowiska Contactis Emergency niezależnie od źródła ich powstania;
5. Przygotowanie pakietów korekcyjnych, których zadaniem jest eliminowanie błędów lub przygotowanie obejść dla błędów;
11. Przeszkolenie z zakresu administrowania systemem dla 4 pracowników Zamawiającego w terminie i lokalizacji wskazanych przez Zamawiającego nie więcej niż 5 dni w kwartale, łącznie 20 dni w roku zgodnie z zakresem zawartym w Załączniku nr 5;
Spółka Energa-Operator SA pełni funkcję niezależnego operatora systemu dystrybucyjnego energii elektrycznej. System Contactis Emergency, którego producentem i właścicielem jest firma Pirios SA, jest podstawowym narzędziem wspierającym obsługę klientów Energa-Operator SA w zakresie:
— obsługi połączeń telefonicznych i przyjmowania zgłoszeń od klientów dotyczących zagrożenia życia związanego z awariami infrastruktury elektroenergetycznej, braku zasilania lub nieprawidłowych parametrów zasilania (zgłoszenia awaryjne),
— informowania o awaryjnych i planowanych wyłączeniach zasilania w energię elektryczną, w tym m.in. podczas połączenia z numerem alarmowym 991 oraz na stronie internetowej spółki,
— obsługi połączeń telefonicznych klientów kontaktujących się z infolinią 801-404-404 w zakresie usług dystrybucyjnych realizowanych przez Energa-Operator SA,
— opracowywania planów ograniczeń mocy i komunikacji z klientami w zakresie tych ograniczeń (obowiązek regulowany Rozp. Rady Ministrów z dnia 23.7.2007 r. w sprawie szczegółowych zasad i trybu wprowadzania ograniczeń w sprzedaży paliw stałych oraz w dostarczaniu i poborze energii elektrycznej lub ciepła).
Podstawowym założeniem wdrożonego systemu Contactis Emergency było przyspieszenie obsługi przyjmowania zgłoszeń awaryjnych od klientów i udzielanie informacji o wyłączeniach przez Telefoniczne centrum zgłoszeniowe. Następnie rozszerzono zakres przyjmowanych zgłoszeń o sprawy związane z obsługą klienta. Obecnie w systemie prezentowane są również obszary wyłączeń, ich przyczyny, a także miejsca przyjętych już zgłoszeń na podkładzie mapowym. Dane te są widoczne dla konsultanta Telefonicznego centrum zgłoszeniowego niezwłocznie po dokonaniu zgłoszenia przez klienta. Dzięki wizualizacji zgłoszeń na mapie, w znaczący sposób podniosła się jakość prowadzonej obsługi klientów i został zoptymalizowany czas przyjęcia zgłoszenia oraz udzielenia informacji do klientów. Włączenie do obsługi wizualizacji wyłączeń na podkładzie mapowym przekłada się wprost na poprawę jakości przekazu danych bezpośrednio na naszej stronie internetowej. Od 2019 roku system ten również jest wykorzystywany do opracowywania planów i komunikacji z klientami w zakresie ograniczenia mocy.
W zakresie prezentacji danych na podkładach mapowych Pirios S.A. stosuje rozwiązanie firmy Targeo. Rozwiązanie to jest wykorzystywane produkcyjnie w Energa-Operator od marca 2017 r. Pod koniec 2018 roku została opracowana analiza zastosowania dla różnych systemów informatycznych Energa-Operator SA jednego wspólnego podkładu mapowego. Wybrano rozwiązanie Openstreetmap, które po zainstalowaniu jest planowane do zastosowania w projekcie GPS. Po podjęciu decyzji kierunkowej, dotyczącej wykorzystania Openstreetmap w innych systemach, wszczęte zostaną prace mające na celu wdrożenie rozwiązania również w Contactis Emergency. Bez dokonania zmiany w oprogramowaniu Contactis Emergency nie ma możliwości wykorzystania innego podkładu mapowego. Dlatego też, do tego momentu konieczne jest wykorzystywanie usługi Targeo Maps.
— przygotowanie pakietów korekcyjnych, których zadaniem jest eliminowanie błędów lub przygotowanie obejść dla błędów,


Winner: Pirios SA