Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2020-03-16
Buyer: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72253000: Helpdesk and support services
Estimated value: 500000 EUR
Submission deadline: 2020-04-17
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Betrieb und Ausbau des IT-Servicemanagements zum Betrieb des Service Desks einschließlich Leistungen zur Support-Unterstützung (First-Level Support)
Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) mit Standorten in Dortmund, Berlin, Dresden und Chemnitz sucht für den langfristigen Betrieb und Ausbau des IT-Servicemanagements einen IT Service Anbieter zum Betrieb des Service Desks einschließlich Leistungen zur Support-Unterstützung (First-Level Support). Der Anbieter soll die Anwenderinnen und Anwender bei der Nutzung der DV-Anwendungssysteme unterstützen. Das aktuell eingesetzte IT Service Management Werkzeug (Helpdesk- & Ticketing-System) „Omnitracker“ muss weiterhin verwendet werden. Die Leistungserbringung des Servicepersonals muss am Standort der BAuA in Dortmund durch den Bieter zur Verfügung gestellt bzw. erbracht werden. Hierzu zählen auch die Umsetzung der BAuA-spezifischen Prozesse zur Störungs- und Serviceanforderungsbearbeitung sowie das Reporting der Servicequalitäts- und Servicequantitätskriterien.
Dienstleistungsvertrag ab 1.8.2020 bis längstens 31.7.2024 für langfristigen Betrieb und Ausbau des IT-Servicemanagements und zum Betrieb des Service Desks einschließlich Leistungen zur Support-Unterstützung:
Die Aufgabe des First-Level-Supports ist Teil der ausgeschriebenen Leistung und besteht darin, alle von Anwenderinnen und Anwendern gemeldeten Störungen und Serviceanforderungen zu den im IT Servicekatalog definierten Services, Leistungen und Anfragen zu bestehenden Störungsmeldungen als Single Point Of Contact (SPOC) entgegenzunehmen, zu bearbeiten und zu dokumentieren.
Im Rahmen der Störungs- bzw. Incident-Bearbeitung der eingehenden Störungsmeldungen wird folgendermaßen differenziert:
1. Für die im IT Servicekatalog definierten Services und Unterstützungsleistungen sind diese im Sinne eines First-Level-Supports zu lösen.
2. Außerhalb der festgelegten Servicezeiten der BAuA ist bei Bedarf der Second-Level- Support der BAuA zu unterstützen.
3. Störungen im Bereich der Fachverfahren (BAuA-spezifische oder angepasste Produkte) und in der IT-Infrastruktur sind nach der Dokumentation durch den First-Level-Support an die Fachadministratoren bzw. an den Second-Level-Support der BAuA weiterzuleiten.
4. Anfragen/Auskünfte/Informationen zum Bearbeitungsstand bereits bestehender Störungsmeldungen sind vom Service Desk abschließend zu bearbeiten.
5. Ggf. zukünftige Leistungen wie die Aufnahme einfacher hausinterner Anliegen und Weiterleitung dieser Vorgänge, welche während der Vertragslaufzeit zusätzlich beauftragt werden können.
Durch diese Differenzierung soll die eindeutige Zuordnung der Störungsmeldungen bzw. Anfragen vereinfacht und die Beseitigung der Störungen beschleunigt werden. Gleichzeitig soll diese Differenzierung unter anderem Grundlage für einen weiteren Ausbau der Servicequalität sein.
Der Service Desk ist in die Betriebsführungsumgebung sowie in das sich im Ausbau befindliche IT-Servicemanagement der BAuA zu integrieren.
Weitere Aufgaben des Service Desk sind die Überwachung, die Verfolgung und Eskalation von gemeldeten Störungen und Anfragen sowie die Abstimmung und das Reporting der Leistungsqualität mit dem Auftraggeber. Mit den geplanten Maßnahmen wird eine hohe Zufriedenheit der Anwenderinnen und Anwender erwartet.
Zusätzlich muss der Bieter zur Unterstützung des First- und Second-Level-Supports die Wissens- und Lösungsdatenbank für das Service Desk pflegen. Der inhaltliche und strukturelle Ausbau der Wissens- und Lösungsdatenbank stellt neben der Störungs- und Serviceanfragebearbeitung eine wesentliche Aufgabe für das vom Bieter bei der BAuA eingesetzte Servicepersonal dar.
Die Leistungen sind aufgrund der besonderen Sicherheitsanforderungen (z. B. ist kein Fernzugriff auf die BAuA-Infrastruktur gestattet) und für die Erreichung einer effizienten Zusammenarbeit mit den internen Support-Instanzen in den Räumen der BAuA am Standort Dortmund zu erbringen.

Eligibility requirements: https://www.evergabe-online.de/tenderdetails.html?id=317991&criteriaId=2672

Award value: 500000