Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2018-09-20
Buyer: Bundesnetzagentur, Referat Z25
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72250000: System and support services
Submission deadline: 2018-10-22
Award criteria: The most economic tender
EU fund: ESF

Technical requirements: Unterstützungsdienstleistungen im ServiceDesk, OnSite-Support und Unterstützungsdienstleistungen bei NABEG-Veranstaltungen bei der Bundesnetzagentur
Unterstützungdienstleistungen im Service Desk am Standort Mainz OnSite-Support an den Standorten Bonn, Berlin und Mainz Unterstützungsdienstleistungen bei NABEG-Veranstaltungen
Der Dienstleister bildet als anwenderseitiger SPOC (Single Point of Contact) die Funktion der zentralen Schnittstelle zwischen den Anwendern und der IT. Der Service Desk entfaltet dabei eine erhebliche Außenwirkung bei den Anwendern der Bundesnetzagentur und trägt maßgeblich zum Image der IT-Abteilung bei. Die Aufgaben im Service Desk sind die Entgegennahme von Anfragen von Anwendern der IT der Bundesnetzagentur, die interne Koordination der Zusammenarbeit und von Aktivitäten in IT Service Management (ITSM) Prozessen zwischen den Support-Ketten (1st-Level-Support: Service Desk; 2nd-Level-Support: Onsite Support und andere interne IT-Fach-Teams; 3rd-Level-Support: Unterstützung durch Hersteller bzw. durch externe Dienstleister und Experten), die Überwachung und Einhaltung der geltenden Lösungszeiten gemäß Service Level Agreements (SLAs) bzw. Operational Level Agreements (OLAs), die laufende und abschließende Information der Anwender über den Zustand von Anfragen und die Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit mit dem IT-Support in der Bundesnetzagentur. Zu den Aufgaben gehört auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die im Service Desk neu eingesetzt werden.
Die Einarbeitung in den Aufgabenbereich erfolgt im Zeitraum vom 1.4.2019 – 30.6.2019. Die tatsächliche Leistungserbringung / Verantwortungsübernahme erfolgt ab 1.7.2019.
Die Dienstleistungen im OnSite-Support sind an den BNetzA-Standorten in Berlin, Bonn und Mainz zu erbringen.
Im Onsite Support, als ein Teilbereich des 2nd-Level-Support der Bundesnetzagentur, ist der Auftragnehmer im Wesentlichen verantwortlich für unterschiedliche Tätigkeiten, die den IT-Arbeitsplatz der Anwender betreffen. Hier steht die Bereitstellung eines lauffähigen IT-Systems beim Anwender vor Ort im Vordergrund. Dazu gehören auch Anwender-Einweisungen am Gerät und die Nutzung der Fernadministration (Remote Support).
Die Einarbeitung in den Aufgabenbereich erfolgt im Zeitraum vom 1.4.2019 – 30.6.2019. Die tatsächliche Leistungserbringung / Verantwortungsübernahme erfolgt ab 1.7.2019.
Es gibt keinen festen Ort der Ausführung. Die NABEG-Veranstaltungen können im gesamten Bundesgebiet stattfinden. Die Einsatzorte werden gemäß Leistungsbeschreibung rechtzeitig bekanntgegeben.
Das Netzausbaubeschleunigungsgesetz Übertragungsnetz (NABEG) beinhaltet formale Beteiligungsschritte der vor Ort lebenden Bürger, die durch den Netzausbau betroffen sein können. Dazu gehören zum einen die Antragskonferenzen nach § 7 NABEG und die Erörterungstermine nach § 10 NABEG in der Bundesfachplanung sowie zum anderen die Antragskonferenzen nach § 20 NABEG und die Erörterungstermine nach § 22 NABEG in der Planfeststellung. Diese Veranstaltungen der Bundesnetzagentur finden in betriebsfremden Liegenschaften deutschlandweit statt.
Dabei kommt ein IT-System zum Einsatz, das zum einen eine Verbindung zum IT-Netz der Bundesnetzagentur sicherstellt (spezielle gehärtete Notebooks) und zum anderen die unterschiedlichen Aufgaben der Beschäftigten vor Ort vernetzt. Damit werden die identifizierten Arbeitsprozesse unterstützt und erleichtert.
Der Auftragnehmer ist dafür verantwortlich, dass die erforderliche Technik am Veranstaltungstag aufgebaut und störungsfrei betrieben wird. Im technischen Störungsfall dient er als zentrale Ansprechstelle der Anwender, bei Ausfällen muss er kurzfristig die Verfügbarkeit wiederherstellen.
– Kosteneinsparpotenziale in den Prozessen und eingesetzten Produkten identifizieren und umsetzen, Beratung bei der Beschaffung von Produkten,
2) Einheitlichkeit, das heißt, gleiche Umsetzung auch bei unterschiedlichen Bedingungen am Veranstaltungsort;
Die Einarbeitung in den Aufgabenbereich erfolgt im Zeitraum vom 1.5.2019 – 30.6.2019. Die Verantwortungsübernahme erfolgt ab 1.7.2019.