Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2020-11-25
Buyer: RheinEnergie AG
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72000000
Submission deadline: 2020-12-21
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Die IT der RheinEnergie verantwortet als geschäftsgetrieben aufgestellte IT-Organisation innerhalb des Unternehmens das gesamte IT-Leistungsportfolio zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der RheinEnergie sowie verbundener Unternehmen. Dies umfasst alle Infrastrukturleistungen inklusive eigenem Data Center und Workplace-Services sowie alle Leistungen rund um Basis-Services und das Application Management.
Der Kundenservice der RheinEnergie – sei es im persönlichen, telefonischen oder schriftlichen Kundenkontakt – arbeitet für verschiedene Auftraggeber aus dem Netzwerk und die Beteiligungen der RheinEnergie AG. Das Ziel des Kundenservice ist dabei, dass das Anliegen des Kunden zu seiner Zufriedenheit abschließend gelöst wird, aber auch seine Erwartungen an Kontaktkanäle, an Erreichbarkeit und Effizienz in der immer komplexer werden Energie- und Infrastrukturwelt erfüllt werden.
Um diese Ziele auch in Zukunft zu erfüllen, soll für den Kundenservice eine neue IT-Unterstützung in den Bereichen Omnichannel-Kontaktcenter und Workforcemanagement beauftragt werden.
Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter soll eine strukturierte, automatisierte, kanalübergreifende und kundenbezogene Steuerung von Kundenkontakten und Arbeitsaufträgen unterstützt werden.
Hierbei erfolgt eine kanalübergreifende konsistente Betrachtung des Kunden und seiner Services, so dass in jedem Kanal Informationen aus den anderen Kontaktkanälen zur Verfügung stehen und ein Wechsel zwischen den Kanälen nahtlos möglich ist.
Das Omnichannel-Kontaktcenter führt eine Skill-/Kompetenz-Matrix für jeden Servicemitarbeiter sowie den Status der Anwesenheit/Bereitschaft und steuert automatisiert die eingehenden Kundenkontakte und Arbeitsaufträge dem „am besten geeigneten“ Service-Mitarbeiter im Kundenservice zu.
Im Omnichannel-Kontaktcenter soll die Kundenidentifikation und die Erkennung des Kundenanliegens möglichst eigenständig erfolgen, um dem Service-Mitarbeiter benötigte Informationen und Workflows für die Bearbeitung anbieten zu können.
Das Omnichannel-Kontaktcenter unterstützt weiter im Qualitätsmanagement und in der Kundenzufriedenheitsanalyse. Automatisierte Serviceprozesse (IVR, Chatbots, Customer Self Service usw.) erhöhen die Effizienz in der Bearbeitung der Services.
Das Workforcemanagement greift auf der Eingangsseite (Kundenkontakte je Kanal, Arbeitsaufträge, …) auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf Basis von hinterlegten Regeln und erwarteten Besonderheiten („Kampagnen“) sowie Prognoseverfahren Planwerte (forecasts) in die Zukunft für das Volumen an Kundenkontakten je Kanal.
Das Workforcemanagement greift auf der Ausgangsseite (Bedarfsermittlung, Skill-Matrix, …) ebenfalls auf historische Daten (Ist-Werte) zu und ermittelt auf Basis von hinterlegten Regeln und Prognoseverfahren Planwerte in die Zukunft.
Dies können Bedarfswerte sein (Beispiel: „Zwischen 9.00 und 10.00 am 6. Oktober werden 12 Stunden Ressourcen mit Skill Call-inbound und 3 Stunden mit Skill Paperwork benötigt.“).
Es können aber auch teambezogene Schichtpläne ausgegeben werden, wenn die dafür benötigten Mitarbeiterdaten (Verfügbarkeit, Skill, …) verfügbar sind.
Der Fokus im Workforcemanagement kann dabei (kanal-/mandanten-)übergreifend, nur auf einzelne oder Gruppen von Mandanten oder auch nur auf einzelne oder Gruppen von Kontaktkanälen bezogen sein.Es ist ein Einsatz über die Laufzeit des Rahmenvertrags vorgesehen.
Es wird darauf hingewiesen, dass ein Antrag auf Durchführung eines Nachprüfungsverfahrens durch die Vergabekammer unzulässig ist, wenn ein Verstoß gegen Vergabevorschriften nicht innerhalb der Fristen gemäß § 160 Abs. 3 Nrn. 1 bis 3 GWB gerügt wurde oder mehr als 15 Kalendertage nach Eingang einer Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB).