Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2019-03-27
Buyer: Opérateur de transport de Wallonie
Country: BE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72212445
Submission deadline: 2019-04-24
Award criteria: Mixed

Technical requirements: Appel à demandes de participation — mission de conception, développement et maintenance d'outils de gestion de la relation client
Objet des services: mission de conception, développement et maintenance d’outils de gestion de la relation client.
Le présent marché porte sur la conception, le développement et la maintenance d’un outil de gestion de l’ensemble de la relation du TEC avec ses clients et ses prospects via des modules de marketing, de gestion et d’administration: informations voyageurs, SAV, gestion des réclamations, marketing et communication digitale, reporting et contrôle de gestion, gestion de la fraude, machine learning.
Il comporte également un volet de pilotage de projet portant sur la gestion de la qualité et les tests de l’outil.
— lot 1 «Plateforme data, interfaces opérateurs (front) et gestion du workflow et des tickets»: ce lot concerne la réalisation de la plateforme data (création des référentiels de données), l’intégration des flux de données issus des différents systèmes existants o...(voir documents du marché)
L’attention du soumissionnaire est attirée sur le fait qu’un soumissionnaire s’étant vu attribuer le lot 4, ne pourra pas se voir attribuer les lots 1, 2 ou 3. De la même manière, un soumissionnaire s’étant vu attribuer les lots 1 et/ou 2 et/ou 3, ne pourra pas se voir attribuer le lot 4. Afin de régler l’attribution des lots dans le respect du principe précédem...(voir documents du marché)
Ce lot concerne la réalisation de la plateforme data (création des référentiels de données), l’intégration des flux de données issus des différents systèmes existants ou produits par les adjudicataires des autres lots, ainsi que la création du front applicatif sur un navigateur internet permettant son administration, une vue 360
Il concerne également la gestion des tâches ainsi que des demandes clients (création, suivi, clôture d’un ticket), c’est-à-dire la fraude, les réclamations, le SAV quel que soit le canal d’entrée (réseaux sociaux, email, téléphone, courrier...).
A la discrétion de l’adjudicateur, il pourra faire l’objet de maximum deux reconductions par période de 2 ans, en appliquant les mêmes conditions que celles proposées dans l’offre de l’adjudicataire pour la 4
Lorsqu’au terme de l’analyse des candidatures, il apparaitrait que plus de 6 opérateurs économiques franchissent les exigences minimales précitées fixées en termes de sélection qualitative, les candidats se verront attribuer une note calculée comme il suit:
note attribuée au candidat (sur 100): [somme des chiffres d’affaires des 3 références les plus élevées fournies par le candidat pour le premier critère de sélection relatif à la capacité technique] / [somme la plus élevée parmi tous les candidats] x 100.
Ce lot concerne la gestion des contacts (prospects ou clients), des actions de communication (création, gestion, suivi, mesure de la performance) et de la segmentation.
A la discrétion de l’adjudicateur, il pourra faire l’objet de maximum 2 reconductions par période de 2 ans, en appliquant les mêmes conditions que celles proposées dans l’offre de l’adjudicataire pour la 4
Lorsqu’au terme de l’analyse des candidatures, il apparaitrait que plus de 6 opérateurs économiques franchissent les exigences minimales précitées fixées en termes de sélection qualitative, les candidats se verront attribuer une note calculée comme il suit:
note attribuée au candidat (sur 100): [somme des chiffres d’affaires des 3 références les plus élevées fournies par le candidat pour le premier critère de sélection relatif à la capacité technique] / [somme la plus élevée parmi tous les candidats] x 100.

Eligibility requirements: Afin de compléter le DUME, les opérateurs économiques se rendent sur le site suivant: https://ec.europa.eu/tools/espd/ ou remplissent le DUME joint à l’avis de marché. Les opérateurs économiques sont invités à remplir les parties suivantes du DUME: — partie I, — partie II, — partie III, A, B et C, — partie IV: toutes les cases correspondant aux critères de sélection prévus pour le lot concerné, — partie V, — partie VI. L’adjudicateur demandera au candidat/soumissionnaire, si nécessaire, à tout moment de la procédure, de fournir tout ou partie des documents justificatifs, si cela est nécessaire pour assurer le bon déroulement de la procédure. Le soumissionnaire n’est pas tenu de présenter des documents justificatifs ou d’autres pièces justificatives lorsque et dans la mesure où l’adjudicateur a la possibilité de les obtenir directement en accédant à une base de données nationale gratuite dans un État membre. Les candidats joignent à leur candidature un extrait de casier judiciaire de moins de 6 mois. A l’exception des motifs d’exclusion relatifs aux dettes fiscales et sociales, le candidat qui se trouve dans l’une des situations d’exclusion obligatoires ou facultatives peut fournir des preuves qu’il a pris des mesures correctrices afin de démontrer sa fiabilité. Motifs d’exclusion obligatoires: 1 o participation à une organisation criminelle; 2 o corruption; 3 o fraude; 4 o infractions terroristes, infractions liées aux activités terroristes ou incitation à commettre une telle infraction, complicité ou tentative d’une telle infraction; 5 o blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme; 6 o travail des enfants et autres formes de traite des êtres humains; 7 o occupation de ressortissants de pays tiers en séjour illégal. Les exclusions du 1 o à 6 o s’appliquent pour une période de 5 ans à compter de la date du jugement. Le critère d’exclusion 7 o quant à lui s’applique pour une période de 5 ans à partir de la fin de l’infraction. Est exclu de la présente procédure, le candidat/soumissionnaire qui ne satisfait pas à ses obligations de paiement de dettes fiscales et de cotisations de sécurité sociale. Néanmoins, le candidat/soumissionnaire qui se trouve dans les conditions suivantes peut participer: a) s’il ne dispose pas d’une dette supérieure à 3 000  EUR; ou b) s’il a obtenu pour cette dette un plan de paiement qu’il respecte strictement. Lorsque la dette est supérieure à 3 000  EUR, sous peine d’exclusion, le candidat/soumissionnaire démontre qu’il détient à l’égard d’un adjudicateur ou d’une entreprise publique, une ou des créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l’égard de tiers pour un montant au moins égal à sa dette diminuée de 3 000  EUR. Lorsque l’attestation en possession de l’adjudicateur ne démontre pas que le candidat/soumissionnaire est en règle avec ses obligations fiscales et sociales, il en informe le candidat/soumissionnaire. A compter du lendemain de la notification de la constatation, le candidat/soumissionnaire dispose d’un délai unique de 5 jours ouvrables pour fournir la preuve de sa régularisation. Motifs d’exclusion facultatifs: 1 o lorsque l’adjudicateur peut démontrer, par tout moyen approprié, que le candidat ou le soumissionnaire a manqué aux obligations applicables dans les domaines du droit environnemental, social et du travail; 2 o lorsque le candidat ou le soumissionnaire est en état de faillite, de liquidation, de cessation d’activités, de réorganisation judiciaire ou a fait l’aveu de sa faillite ou fait l’objet d’une procédure de liquidation ou de réorganisation judiciaire, ou dans toute situation analogue résultant d’une procédure de même nature existant dans d’autres réglementations nationales; 3 o lorsque l’adjudicateur peut démontrer par tout moyen app...(voir documents du marché).