Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2025-07-16
Buyer: Implementierung und Betrieb einer Omnikanal Contact Center-Plattform
Country: DE
Region: DEA22
Contract type: Services
Procedure: Negotiated with prior call for competition
CPV classification: 72212510 | 72263000: Software implementation services | 72268000: Software supply services
Submission deadline: 2025-08-14

Technical requirements: Es wird auf die Vorgaben der Vergabeunterlagen und die geltenden Vergabevorschriften (insbesondere die §§ 123, 124 GWB) verwiesen. Dies gilt für alle nachfolgend aufgeführten Ausschlussgründe gleichermaßen. Es wird auf die Vorgaben der Vergabeunterlagen und die geltenden Vergabevorschriften (insbesondere die §§ 123, 124 GWB) verwiesen. Dies gilt für alle nachfolgend aufgeführten Ausschlussgründe gleichermaßen.
Implementierung und Betrieb einer Omnikanal Contact Center-Plattform
Eigenerklärung über die Etablierung von QM-Standards des Bewerbers (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): nach Maßgabe Anlage A1_TNW_Eignungskriterien; Ziffer 4.1
Eigenerklärung über die Etablierung eines Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): nach Maßgabe Anlage A1_TNW_Eignungskriterien; Ziffer 4.2
Nachweis einer Berufs-/Betriebshaftpflichtversicherung (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Bestehen oder Abschluss (spätestens bei Zuschlagserteilung) einer gültigen Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung eines europäischen Versicherungsinstitutes. 

Die Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung hat mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Mindestversicherungssummen je Schadensfall einfach maximiert pro Jahr abzudecken:
- Personen- und Sachschäden: 5 Mio. EUR pauschal
- Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen: 5 Mio. EUR pauschal

Eligibility requirements: Eigenerklärung über die Etablierung von QM-Standards des Bewerbers (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): nach Maßgabe Anlage A1_TNW_Eignungskriterien; Ziffer 4.1
Eigenerklärung über die Etablierung eines Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): nach Maßgabe Anlage A1_TNW_Eignungskriterien; Ziffer 4.2
Nachweis einer Berufs-/Betriebshaftpflichtversicherung (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Bestehen oder Abschluss (spätestens bei Zuschlagserteilung) einer gültigen Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung eines europäischen Versicherungsinstitutes. 

Die Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung hat mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Mindestversicherungssummen je Schadensfall einfach maximiert pro Jahr abzudecken:
- Personen- und Sachschäden: 5 Mio. EUR pauschal
- Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen: 5 Mio. EUR pauschal
Eigenerklärung zu den Unternehmensumsätzen und Mitarbeiterzahlen (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Die tätigkeitsbezogenen Umsätze müssen in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens EUR 10 Mio netto pro Geschäftsjahr betragen.
Eintrag in Berufs-/Handelsregister (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung):
Eigenerklärung über geeignete Unternehmensreferenzen CCaaS (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Einreichung von mindestens zwei /2) Referenzen über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein), die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind.

Eine  CCaaS-Referenz ist vergleichbar, wenn sie die nachfolgenden Bedingungen erfüllt:

- Einsatz im tätigkeitsbezogenen Bereich CCaaS unabhängig von der Bereitstellungsvariante public oder private Cloud
- Leistungsgegenstand ist jedenfalls auch der Kanal Voice
- Referenz hat eine Projektgröße >= 1.000 Agenten (Sprachkanal Voice)
- Referenz beinhaltet mindestens 1 weiteren, digitalen Kanal (außerhalb des Sprachkanals Voice)
Referenzen datenschutzkonforme Cloud (Mit dem Teilnahmeantrag; Mittels Eigenerklärung): Einreichung von mind. einer (1) Referenz über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein) die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind.

Die Anforderungen an die Vergleichbarkeit sind erfüllt, wenn Gegenstand der Referenz die Bereitstellung von Cloud-Diensten (Public oder Private Cloud) war, die den Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit nach DSGVO und/oder § 80 SGB X unterliegen.
Abgabe einer Eigenerklärung des Bewerbers, dass eine Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung  vorhanden ist, bzw. im Auftragsfall abgeschlossen wird und diese während der gesamten Vertragslaufzeit aufrecht erhalten wird

(Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 2.1),

Im Fall einer Bewerbergemeinschaft muss eine entsprechende Versicherung von mindestens einem Mitglied oder alternativ von der Bewerbergemeinschaft selbst vorhanden sein.

Bestehen oder Abschluss (spätestens bei Zuschlagserteilung) einer gültigen Berufs- oder Betriebshaftpflichtversicherung eines europäischen Versicherungsinstitutes. 

Die Betriebs-/Berufshaftpflichtversicherung hat mindestens die nachstehenden Schäden mit folgenden Mindestversicherungssummen je Schadensfall einfach maximiert pro Jahr abzudecken:
- Personen- und Sachschäden: 5 Mio. EUR pauschal
- Vermögensschäden inklusive Datenschutzverletzungen: 5 Mio. EUR pauschal  
 - 2.1 Nachweis einer Berufs-/Betriebshaftpflichtversicherung
Angabe der Jahresumsätze mit mit dem Auftragsgegenstand vergleichbaren Leistungen (tätigkeitsbezogene Umsätze) aus den letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahren, wobei vergleichbare Leistungen im o.g. Sinne Leistungen im Bereich Betriebs-, Implementierungs- und Migrationsleistungen für Contact Center Services sind. 

(Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 2.2).

Die tätigkeitsbezogenen Umsätze müssen in jedem der letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre mindestens EUR 10 Mio netto pro Geschäftsjahr betragen.
 - 2.2 Eigenerklärung zu den Unternehmensumsätze
Einreichung von Referenzen über früher ausgeführte Aufträge aus den letzten fünf Jahren (Projektbeginn ab dem 01.01.2020, Migration muss vor Veröffentlichungsdatum dieser Ausschreibung erfolgt sein), die mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbar sind.

Eine  CCaaS-Referenz ist vergleichbar, wenn sie die nachfolgenden Bedingungen erfüllt:

- Einsatz im tätigkeitsbezogenen Bereich CCaaS unabhängig von der Bereitstellungsvariante public oder private Cloud
- Leistungsgegenstand ist jedenfalls auch der Kanal Voice
- Referenz hat eine Projektgröße >= 1.000 Agenten (Sprachkanal Voice)
- Referenz beinhaltet mindestens 1 weiteren, digitalen Kanal (außerhalb des Sprachkanals Voice)

(Nachweis: siehe Dokument B2_TNW_Eigenerklärung Eignung, Ziffer 3.1).

Es sind mindestens zwei (2) vergleichbare Referenzprojekte für die CCaaS Anforderungen nachzuweisen, die die Anforderungen aus Spalte "Erläuterungen" erfüllen.

Eine Referenzüberschneidung mit den Referenzen aus Ziffer 3.2 (datenschutzkonforme Cloud) ist möglich (siehe hierzu auch Spalte "Bewertungsmaßstab" bei Ziffer 3.2), aber nicht zwingend. 

Die Auftraggeberin bewertet die Vergleichbarkeit der eingereichten Referenzen. Sie bewertet jede Referenz einzeln, wobei höchstens fünf (5) der eingereichten Referenzen bewertet werden. Von diesen werden die zwei (2) am höchsten bewerteten Referenzen, welche die inhaltlichen Mindestanforderungen erfüllen, für die Bepunktung berücksichtigt. Die Bewertung der Referenzen erfolgt anhand des nachfolgend aufgeführten Bewertungsmaßstabes:

Vergleichbarkeit aufgrund des Auftraggebers: 

-Beim Referenzgeber handelt es sich nicht um einen Rechtsträger, der überwiegend vergleichbaren (Inhalt, Umfang, Komplexität) Regularien wie eine gesetzliche Krankenkasse unterliegt (z.B. Sozialversicherungsträger, Bank): 0 Punkte
-Beim Referenzgeber handelt es sich um einen Rechtsträger, der überwiegend vergleichbaren (Inhalt, Umfang, Komplexität) Regularien wie eine gesetzliche Krankenkasse unterliegt (z.B. Sozialversicherungsträger, Bank), allerdings nicht um eine gesetzliche Krankenkasse: 2 Punkte
-Beim Referenzgeber handelt es sich um eine gesetzliche Krankenkasse: 3 Punkte

Vergleichbarkeit aufgrund der Größenordnung:
- Im Referenzprojekt wurden mindestens 1.000 Agenten eingesetzt: 1 Punkt
- Im Referenzprojekt wurden mindestens 2.500 Agenten eingesetzt: 2 Punkte
- Im Referenzprojekt wurden mindestens 3.500 Agenten eingesetzt: 3 Punkte

Das Referenzprojekt umfasst:
-Bereitstellung in Public Cloud (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) 
-Sprachdialogsystem mit natürlich sprachlicher Erkennung (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) 
-Outbound Dialer (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.)
-Anbindung Microsoft Teams (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.)
-Chat als digitaler Kanal (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.) 
-Weitere digitale Kanäle (E-Mail, Messaging, Social Media) (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte. je weiterem digitalen Kanal, maximal jedoch 6 Pkte.)
-Integration einer Fachanwendung, wie z.B. CRM (nein: 0 Pkte., ja: 2 Pkte.)  - 3.1 Eigenerklärung über geeignete Unternehmensreferenzen CCaaS