Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2016-07-19
Buyer: SNCF réseau
Country: FR
Region: FRANCE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72000000 | 72900000
Submission deadline: 2016-08-29
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Les prestations se dérouleront pour une partie dans les locaux du prestataire et pour une partie dans les locaux du Bénéficiaire SNCF Réseau.
Au sein du système de transport ferroviaire national, 3 établissements publics, SNCF, SNCF Réseau et SNCF Mobilités, constituent le groupe public ferroviaire. SNCF Réseau regroupe les fonctions de gestionnaire d'infrastructure du réseau ferré national, auparavant réparties entre Réseau Ferré de France et SNCF Infra et Direction de la Circulation Ferroviaire. Elle contribue aussi au développement du réseau. Sécurité, régularité, confort et disponibilité sont des attentes unanimes. Elle fonde le fonctionnement du système ferroviaire et la satisfaction du client final, voyageur ou chargeur.
Dans le cadre de cette organisation, la direction des achats du groupe agit en tant que mandataire pour les besoins de SNCF Réseau.
Actuellement, la division assistance support utilisateurs (ASU) de SNCF Réseau assure en interne la gestion des demandes d'assistances utilisateurs sur les 5 domaines suivants:
* Garantir la qualité de fonctionnement des applications informatiques dont certaines participent à des processus métiers critiques pour SNCF Réseau.
* Garantir et améliorer en permanence la performance opérationnelle notamment en industrialisant, rationnalisant et optimisant les services.
* Améliorer la performance économique en proposant et activant des leviers de gains durables, maîtrisés et ambitieux.
Le centre de services assistance support utilisateurs réseau, aura en charge les activités de support utilisateurs, supervision applicative et de traitement des demandes et incidents.
Helpdesk (premier niveau) (07h30-19h du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service est le point de contact unique des utilisateurs des applications. Il doit notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs, les traiter (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivre. Pour les applications critiques (exemple: Gestion de la circulation), une assistance spécifique en 3x8 est dédiée;
Référent (deuxième niveau) (7:30-19:00 du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service assure la prise en compte et la résolution des incidents non traités par le niveau 1.
Pour les applications critiques, comme celles liées à la gestion de la circulation, une assistance spécifique de niveau 2 en 3x8 est dédiée.
Supervision (24/7): Ce service assure deux fonctions clés, le contrôle pour la continuité des services et le bon fonctionnement des applications.
Tests de premier niveau et ingénierie de support: Ce service assure les tests de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et l'ingénierie de support, à la demande de SNCF Réseau.
Dans le cadre de ces activités, le Prestataire sera chargé de réaliser, en tant que Maître d'oeuvre, au titre d'une obligation de résultats et sans engagement de volume, les prestations suivantes:
* Prestations de support 1er Niveau de production pour permettre de répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs.