Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2025-07-25
Buyer: Provincie Utrecht
Country: NL
Region: NL350
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72000000
Estimated value: 670237.78 EUR
Submission deadline: 2029-06-01
Award criteria: quality, price

Technical requirements: De opdracht betreft leveren en implementeren, van een ESM-oplossing (in de vorm van een Software As A Service oplossing) als toegang tot het digitale loket en ter ondersteuning en vervanging van de bestaande ITSM en FMIS-processen en applicaties (Assyst en Planon), en geschikt voor uitbreiding naar de overige service management processen van andere teams van Bedrijfsvoering (BDV) en mogelijk daarbuiten, volgens de Europese Openbare aanbestedingsprocedure. Zie verder par. 2.5 van de leidraad. De financiële omvang van de Opdracht inclusief alle opties en verlengingen is door de Aanbestedende dienst ingeschat tussen circa 1,2 en 1,8 miljoen euro.  
De hierboven genoemde omvang is slechts bedoeld als indicatie, Opdrachtnemer kan hier op geen enkele wijze rechten aan ontlenen. Alle genoemde bedragen zijn exclusief BTW en zonder correctie voor inflatie gedurende de looptijd.
Beschrijf uw ESM-oplossing in detail. In uw beschrijving dient u in te gaan op de volgende aspecten:
1.	Functionaliteit (maximaal 100 punten):
Uit welke producten/modules bestaat uw oplossing? Welke zijn de belangrijkste functionaliteiten van uw ESM-oplossing? Hoe ondersteunt deze oplossing user experience, IT-servicebeheer en andere bedrijfsprocessen gevraagd door de Aanbestedende dienst? Wat is de roadmap voor verdere releases en verbetering/uitbreiding van functionaliteiten? Hoe kunnen uw klanten daarop invloed uitoefenen? 
2.	Rapportage en Analytics (maximaal 50 punten):
Welke geavanceerde rapportage en analysemogelijkheden, naast de vereiste mogelijkheden in het PvE, biedt uw ESM-oplossing om de prestaties en efficiëntie van de dienstverlening te meten en te verbeteren?
3.	Aanpasbaarheid en integreerbaarheid (maximaal 70 punten): 
Hoe en in hoeverre kan uw ESM-oplossing worden aangepast (zonder gebruik te maken van maatwerk) aan de specifieke behoeften van onze organisatie? Dit zowel bij initiële implementatie als ook naderhand. Hoe is uw ESM-oplossing schaalbaar om te voldoen aan groei van onze organisatie? Hoe ondersteunt het verschillende aantallen gebruikers en services? Over welke API’s en andere integratiemogelijkheden beschikt uw oplossing? Hoe biedt uw oplossing de mogelijkheid om via Outlook/Teams/Exchange/Teams Rooms (ruimte)reserveringen te maken /verwijderen, en deze rechtstreeks te verwerken in uw oplossing, en vice versa?
4.	Compliance en Beveiliging (maximaal 30 punten): 
Hoe waarborgt uw ESM-oplossing de veiligheid van gegevens en informatie? Welke beveiligingsmaatregelen zijn geïmplementeerd?

Voor dit onderdeel kan Inschrijver maximaal 12 pagina’s A4 (enkelzijdig) gebruiken. Aanvullende bijlagen en verwijzingen naar andere documenten of websites zijn niet toegestaan en zullen buiten beschouwing blijven.
Voor Aanbestedende dienst is het van belang dat de kosten van diensten (b.v. die van zaalgebruik, catering, gebruik van IT-middelen) zichtbaar zijn bij het indienen van de reservering/aanvraag daarvoor en de goedkeuring daarvan. Tevens wenst Aanbestedende dienst deze kosten in rekening te kunnen brengen bij het desbetreffende organisatieonderdeel, huurder, of derde die de diensten heeft afgenomen. Daarvoor is een specificatie van de kosten nodig die, liefst zo efficiënt mogelijk, in het SAP4HANA-systeem geladen kan worden zodat:
1.	Daarvandaan de kosten kunnen worden gefactureerd aan de externe gebruiker of huurder (“facturering”) danwel intern worden doorbelast aan de afdeling of het project van de interne gebruiker (“doorbelasting”).
2.	De factuur van de leverancier van die diensten gecontroleerd kan worden.

Beschrijf welke functionaliteit t.b.v. kostenbewustzijn, facturatie en doorbelasting uw ESM-oplossing biedt. In uw beschrijving dient u in te gaan op de volgende aspecten:
•	Hoe prijzen aan diensten gekoppeld en actueel gehouden kunnen worden. Hoe daarbij verschillende prijzen per dienst te kunnen hanteren voor interne versus externe gebruikers, en per periode van/tot. Welk efficiënte wijze van onderhoud mogelijk is (handmatig onderhoud, bulkimport, etc.).
•	Hoe de prijzen bij reservering/aanvraag getoond worden.
•	Of en hoe er met BTW omgegaan wordt.
•	Hoe de specificatie van de kosten naar SAP/4HANA kan worden doorgezet t.b.v. de doorbelasting c.q. facturatie en hoe (welke filters) er geselecteerd kan worden van welke aanvragen/reserveringen kosten doorgezet worden.
•	Hoe, in geval van “laat annuleren” van bijvoorbeeld een ruimte reservering met aanvraag voor catering, de ruimte annulering doorgevoerd wordt, maar wel de kosten van catering vastgehouden worden om in rekening te kunnen brengen, en de factuur van de cateraar daarvoor te kunnen controleren.
•	Welke functionaliteiten en rapportages deze processen ondersteunen.

Voor dit onderdeel kan Inschrijver maximaal 6 pagina’s A4 (enkelzijdig) gebruiken. Aanvullende bijlagen en verwijzingen naar andere documenten of websites zijn niet toegestaan.
Aanbestedende dienst is van mening dat eigenschappen als gebruiksgemak en efficiëntie niet afdoende van een papieren beschrijving beoordeeld kunnen worden. Daarom wordt Inschrijver gevraagd een demonstratie te geven van zijn/haar ESM-oplossing. Het gaat daarbij om 6 verschillende use cases.
  
Het is de bedoeling dat de Inschrijver in zijn online tool laat zien hoe een aantal van de belangrijkste ITSM en FMIS-processen worden uitgevoerd, zodat de beoordelingscommissie een goede indruk krijgt van de tool en de gebruikersvriendelijkheid. Verdere vereisten, instructies en informatie ten aanzien van de demonstratie worden in de uitnodiging meegegeven die Inschrijver ontvangt.
De use cases worden beoordeeld tijdens en direct na de demonstratie van het ESM Tool. Er staat in totaal 3 uur gereserveerd, waarvan 2,5 uur is bedoeld voor de demonstratie en 0.5 uur voor het stellen van vragen.

In de planning is terug te zien welke dagen gereserveerd worden voor het inplannen van de demonstraties. Indien Inschrijver van plan is een Inschrijving in te dienen, dan wordt Inschrijver verzocht dat te melden aan Aanbestedende dienst via een TenderNed bericht en daarin 3 tijdslots (datum + ochtend of middag) aan te geven voor de demonstratie in volgorde van afnemende voorkeur. Aanbestedende dienst zal rekening proberen te houden met die voorkeuren maar kan dit niet garanderen. Tevens kan er aangegeven worden welke tijdslots absoluut onmogelijk zijn voor Inschrijver. Aanbestedende dienst zal vervolgens Inschrijver informeren omtrent welk tijdsslot voorlopig voor Inschrijver wordt gereserveerd. De Inschrijvers worden definitief uitgenodigd uiterlijk één week voor de demonstraties. Inschrijver wordt uitdrukkelijk verzocht de gecommuniceerde data vrij te houden voor de demonstratie. Het is niet mogelijk om de demonstratie op andere een datum en tijdstip te plannen dan als gecommuniceerd tijdens de aanbesteding.

Eventuele wijzigingen in de planning ten aanzien van de demonstratie worden door Opdrachtgever via TenderNed gecommuniceerd.  

Use cases
De Aanbestedende dienst wil voor de demonstratie van uw ESM-applicatie de 6 volgende use cases terug zien komen, te weten:

	1. Bezoekersregistratie (maximaal 20 punten; Tijdsduur ongeveer 15 minuten);
	2. Gebruik CMDB (maximaal 35 punten; Tijdsduur ongeveer 24 minuten); 
	3. Ticket (maximaal 35 punten; Tijdsduur ongeveer 24 minuten); 
	4. Reserveringsbeheer (maximaal 40 punten; Tijdsduur ongeveer 26 minuten); 
	5. Kennisdocumenten (maximaal 30 punten; Tijdsduur ongeveer 20 minuten); 
	6. In- en Uitdiensttreding medewerker (maximaal 40 punten; Tijdsduur ongeveer 26 minuten).
In het Programma van Wensen (PvW) heeft Aanbestedende dienst specifieke wensen opgenomen. Inschrijver dient in het PvW (zie invulbijlage 12 Programma van Wensen) per wens aan te geven of hij geheel aan de desbetreffende Wens invulling gaat geven, door het kiezen van ‘Ja’ of ‘Nee’. Wensen waarbij door Inschrijver ‘Ja’ is geselecteerd maken dan onderdeel uit van de aanbieding van Inschrijver en zullen na gunning gezien worden als eis waaraan voldaan moet worden. Bij elke Wens staat in het PvW in Kolom F ‘Aantal punten’ aangegeven hoeveel punten worden toegekend bij een beantwoording met ‘Ja’, oplossing voldoet aan de Wens. Bij een ‘Nee’, oplossing voldoet niet aan de Wens, worden nul punten toegekend. 

Voor een aantal wensen wordt om een toelichting gevraagd. Indien u in kolom E, ‘Ja’ invult, geeft u in kolom H een aanvullende toelichting. In kolom H is de cel daarbij groen gearceerd. De beoordelingscommissie zal dan beoordelen (eerst individueel, en daarna in consensus) of u wel of niet aan de wens voldoet. Het volgende beoordelingskader wordt hierbij gebruikt:


Winner: TOPdesk Nederland B.V.
Award value: 670237.78
Number of bids: 2