Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2017-05-27
Buyer: SNCF
Country: FR
Region: FRANCE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72000000
Submission deadline: 2017-06-12
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Le périmètre PIT du futur Centre de Services Assistance, s'articulera autour de trois grandes typologies de services:
Ce support sera ouvert du Lundi au Vendredi de 8 h à 19 h. Il sera le point de contact unique pour les demandes et incidents liés à la bureautique. Il devra notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs, les traiter (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivre.
Ce support sera ouvert du Lundi au Vendredi de 8 h à 19 h. Il réalisera les interventions sur site en lien avec les problématiques bureautiques;
Cette Assistance sera le point de contact unique pour les demandes et incidents liés au lot applicatif. Elle devra notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs sur la partie applicative en les traitant (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivant.
Le périmètre FS du futur Centre de Services Assistance, réalisera l'assistance nationale applicative (niveau 1 et niveau 2) pour le périmètre DSI FS. Il s'articulera autour d'un service principal:
Ce support sera ouvert du Lundi au Vendredi de 8 h à 17 h. Il sera le point de contact unique pour les demandes et incidents liés aux domaines ERP et RH. Il devra notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs sur la partie applicative en les traitant (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivant.
Outil de traitement des appels téléphoniques via un Serveur Vocal Interactif (SVI). Le Client PIT souhaite consulter le marché afin d'avoir des propositions concernant l'industrialisation possible via des outils permettant d'améliorer la productivité du prestataire;
Outil de gestion de la demande et workflow de validation. Le Client PIT souhaite consulter le marché pour la fourniture et la mise en place d'un portail de gestion de la demande;
Administration du portail de gestion de la demande et du workflow de validation. Le Client PIT souhaite consulter le marché pour la partie administration du portail de gestion à la demande;
Assistance fonctionnelle interactive. Le Client PIT souhaite consulter le marché afin de connaître les candidats en mesure de proposer ce type d'assistance de type tchat, avatar.
Le marché Assistance est un marché mono attributaire et sera prorogeable trois fois un an, soit 4 années fermes + 1 + 1 + 1 en années optionnelles)
De plus, à travers le présent marché, il est demandé aux soumissionnaires de se positionner obligatoirement sur les 4 variantes suivantes:
Le candidat doit joindre à son acte de candidature, dans un fichier intitulé « Candidature — Partie Administrative », les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent);

Eligibility requirements: Le candidat doit joindre à son acte de candidature, dans un fichier intitulé « Candidature — Partie Administrative », les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement): — Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent); — L'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — Habilitation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété et signé; — L'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété. — Une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail (Voir: http://www.ilo.org/public/french/standards)et les dispositions des huit conventions fondamentales de l'Organisation Internationale du Travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché. Les huit conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes: — la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948); — la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949); — la convention sur le travail forcé (C29, 1930); — la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957); — la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951); — la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958); — la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973); — la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999). Voir: <http://www.ilo.org/declaration/thedeclaration/lang--fr/index.htm).> Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés). Le candidat fournit les documents prouvant qu'il s'inscrit dans une démarche d'amélioration de ses performances sociales et fait des propositions sur les thèmes suivants: — Employabilité: gestion des compétences, des carrières et des formations, etc. ; — Discrimination: lutte contre les discriminations et promotion de la diversité (handicap, insertion, mixité, etc.); — Motivation du personnel. Le candidat fournit un bilan social pour attester de la mise en oeuvre effective de sa politique, indiquant le pourcentage du chiffre d'affaires consacré à la formation. Dans le cadre d'un plan de progrès, le Titulaire du marché se fixe des objectifs annuels d'amélioration de ses indicateurs. Les résultats obtenus sont partagés avec SNCF dans le cadre des comités de pilotage. Ce bilan comporte les indicateurs suivants: — Le nombre d'heures moyen de formation par personne, par catégorie, par an; — La part des managers femmes parmi les managers; — L'écart moyen des salaires hommes / femmes à catégorie équivalente. ; — La part de salariés en situation de handicap; — Le nombre de salarié en insertion professionnelle (en ETP); — La part de salarié de plus de 50 ans; — La part des salariés intérimaires (en ETP); — La part des salariés alternants (en ETP); — Toutes autres données reflétant sa performance sociale. Le candidat fournit une description précise de la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.