Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2021-01-25
Buyer: Dataport AöR
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Competitive procedure with negotiation
CPV classification: 72120000 | 72253000: Helpdesk and support services
Submission deadline: 2021-02-24
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026.
Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze.
Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet.
Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken.
Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden.
Dataport ist ein Full Service Provider für Informationstechnik der Verwaltung. Träger sind die Länder Bremen, Hamburg, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein sowie der kommunale „IT-Verbund Schleswig-Holstein“.
Dataport ist der einzige IT-Dienstleister der deutschen Verwaltung, der gemeinsam von Ländern und Kommunen getragen wird. Dataport ist eine Anstalt des öffentlichen Rechts, erzielte 2019 einen Umsatz von 750 Mio. EUR und beschäftigte 3.095 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Dataport richtet sich bei Betrieb und Support nach dem de facto-Standard für Gestaltung, Implementierung und Management von Serviceprozessen, der „IT Infrastructure Library“ (ITIL).
Gegenstand dieser Vergabe ist die Leistungserbringung von Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden, von Dataport betriebenen und betreuten PC-Arbeitsplätze.
Im UHD ist mit einem Anrufvolumen von durchschnittlich ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen, die vom Auftragnehmer zu bearbeiten sind. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat. Mit einer Steigerung dieser Zahlen in den Folgejahren ist mit zunehmender Übernahme weiterer Kundenrechner in einen Managed Service zu rechnen.
Diese Mengen sind nur geschätzt und hochgerechnet. Sie können – je nach Störungsanfall und Geschäftsfelderweiterungen beim Auftraggeber – nach oben und unten abweichen. Zu leisten ist nur der tatsächlich anfallende Bedarf. Dazu gehört auch, dass im Laufe der Vertragszeit zusätzlich hinzukommende Kunden-Hotlines zu den Bedingungen dieser Vergabe übernommen werden.
Dataport betreibt derzeit 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern, weitere können bei Bedarf hinzugefügt werden.
Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Es ist erforderlich, dass die Agenten sich in technischen Umgebungen qualifiziert haben und neben den Softskills für empathische Gesprächsführung am Telefon über IT-Kenntnisse und -wissen verfügen.
Der Auftragnehmer übernimmt Calls mit der telefonischen Annahme von Störungsmeldungen, Erfassung und Priorisierung im Ticketsystem von Dataport, Erstlösungsversuch im SWK-Umfeld (Standard-Warenkorb), ggf. Weiterleitung an andere Supporteinheiten, Auskunftserteilung, Feststellung und Weiterleitung von Anfragen zu IT-Bedarf an definierte Kontakte. Anwendungen und Verfahren in den diversen KWK (Kundenwarenkörben) sind grundsätzlich nicht Gegenstand der Erstlösung – diese sind an den nachgelagerten Fachverfahrens-Support von Dataport zu routen.