Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2021-12-03
Buyer: d-NRW AöR
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72100000 | 72400000 | 72500000 | 72600000 | 72700000
Submission deadline: 2022-01-04
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Die umfassende Auslagerung der IT?Serviceleistungen umfasst die Betreuung der Serverinfrastruktur, der Netzwerkinfrastruktur und Arbeitsplatzsysteme, der Standardanwendungen (Bürokommunikation etc.) und speziellen Anwendungen sowie für den kaufmännischen Bereich die Anbindung und ggfs. Integration für das Finanzmanagement-System DATEV inkl. des Dokumentenmanagementsystems ELO aus einer "Private Cloud" bei einem dritten Auftragnehmer. Ein umfassender Service und Support für die bestehende und künftige Infrastruktur sowie Durchführung der Transition aller Dienste und Services in eine neue (virtualisierte) IT?/RZ?Umgebung sowie Integration der Cloud?Dienste wird angestrebt. Hierzu gehört auch die Bereitstellung eines User?Helpdesks als 1st?Level?Support wie auch eines 2nd?Level?Supports. Zu diesem Zweck beabsichtigt die d-NRW den Abschluss einer entsprechenden Rahmenvereinbarung über 4 Jahre mit einem externen IT?Auftragnehmer.
Zur Aufrechterhaltung des Betriebs des Gesamtsystems (Clients, Server?Backend, Netzwerk) werden vom zukünftigen Auftragnehmer folgende Leistungen erwartet:
- Helpdesk: Single Point of Contact (SPOC), Hotline während der Servicezeiten, Aufnahme, Kategorisierung und Priorisierung von Störungs? und Änderungsanfragen
- 1st?Level?Support: Bearbeitung von Leistungen via Telefon und Fernwartung durch das Helpdesk?Team, Reaktionszeit 1 Stunde (betrifft Annahme und Aussage zu voraussichtlicher Dauer der Störung)
- 2nd?Level?Support:  Bearbeitung von Störungs? und Änderungsanfragen durch Supportmitarbeiter, durch den jeweiligen Projektleiter via Telefon, Fernwartung oder im Außendienst
- 3rd?Level?Support:  Bearbeitung von Störungs? und Änderungsanfragen durch Supportmitarbeiter, durch den jeweiligen Projektleiter und Hersteller via Telefon, Fernwartung oder im Außendienst
Der 3rd?Level?Support für Fachanwendungen wie z.B. DATEV oder ELO wird über entsprechende Verträge durch den jeweiligen Anbieter abgedeckt.
Es wird sichergestellt, dass mindestens einmal monatlich eine persönliche Betreuung vor Ort in Dortmund stattfindet.  Während der initialen Einführungs- und Übergangsphase (siehe Kapitel 4.3.2.) soll die Betreuung vor Ort in größerem Umfang stattfinden. Die Liste der Aufgaben, die vor Ort ausgeführt werden sollen, ist in Absprache mit der d-NRW bis spätestens 3 Tage vor dem eigentlichen Termin festzulegen bzw. abzustimmen. Für Änderungsanfragen durch den Auftragnehmer (Changes = planbare Arbeiten) ist ein Planungsvorlauf von 10 Werktagen vom künftigen Auftragnehmer sicherzustellen. Mindestens 1?mal jährlich erfolgt ein Qualitätssicherungs? und Statusmeeting zwischen dem zuständigen Verantwortlichen auf Auftragnehmerseite und den Verantwortlichen des Auftraggebers vor Ort bei d-NRW. Hierbei wird anhand entsprechender, aussagekräftiger Reports die Einhaltung der SLAs sowie aufgetretene Probleme besprochen. Des Weiteren werden mögliche Vorhaben für das kommende Jahr, die in Verbindung mit der IT stehen, besprochen und geplant.