Public procurement notice: Periodic Indicative Notice Without Call For Competition
Published: 2021-12-31
Buyer: Enedis
Country: FR
Contract type: Services
CPV classification: 72000000 | 72212445

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Echanges préalables avec les opérateurs économiques (éditeurs) autour des solutions informatiques de gestion de la relation client
ENEDIS a pour ambition de simplifier le quotidien de ses conseillers, collaborateurs et clients et de les accompagner dans les parcours clients en assurant un suivi de bout en bout des demandes.
ENEDIS souhaite donc mettre en place une GRC unifiée, disposant d'une vision 360° des données, transmarché (residentiel, entreprise, collectivité), permettant le suivi des interactions avec le client, en omnicanal, porte d'entrée pour tous les métier, et facilitant avec un accès simple et mobile pour les techniciens terrains.
Cet API a donc pour objet la mise en place d'échanges préalables avec les opérateurs économiques (editeurs) en vue du lancement d'un appel d'offre sur l'intégration éventuelle d'une solution informatique CRM, répondant à la gestion de la relation client de ENEDIS.
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par mail conformément à la procédure définie à l'article VI.3) du présent avis
ENEDIS a pour ambition de devenir le service public préféré des français au service de la transition énergétique en proposant à l’ensemble de nos clients une relation client simple, adaptée et proactive, en laquelle ils peuvent avoir confiance et qui combine le meilleur du digital et de l’humain, pour en faire une relation client unique et différenciante.
Par ailleurs, ENEDIS engage ses collaborateurs en leur proposant des activités valorisantes dans un environnement de travail adapté.
Ainsi Enedis envisage de renforcer et d’accélérer le déploiement d’un système de gestion de la relation client permettant d’interconnecter tous les SI cœur et de donner à tous les salariés en contact avec les clients une vision 360° du client et des interactions avec ce dernier.
Ainsi ENEDIS souhaite échanger avec les éditeurs du secteur pour connaitre et déterminer leur intérêt dans l'intégration d'un outil CRM au sein du SI ENEDIS (achat éditeur) qui couvrira les fonctionnalité ci-dessous :
- Gestion de la relation courante, et l'orchestration du workflow associé, en front office et back office
ENEDIS envisage de lancer une consultation et sollicite donc aujourd'hui les éditeurs en mesure de répondre au besoin dans une perspective de dialogue préalable à son lancement.
Ce logiciel sera interfacé aux systèmes d'information (à titre d'exemples: datalake, SI de raccordement, SI de facturation, portail acteurs de marché, SI  de dépannage, SI d'intervention, et référentiels internes ENEDIS…).
- Comprendre les modalités d’intégration de la solution dans le SI ENEDIS, et le respect des enjeux de sécurité (RGPD entre autre), de performance et délais de mise en œuvre
- La démonstration de la solution à travers des cas d'usage liés aux enjeux d'ENEDIS, sélectionnés par l'éditeur (demandes, réclamations, vision 360, banettes de taches, campagnes, suivi de demandes de bout en bout) .