Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2023-09-15
Buyer: Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO)
Country: NL
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72253000: Helpdesk and support services | 79342320 | 79510000
Estimated value: 21000000 EUR
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Doel van de opdracht is het verwerven van ondersteuning bij de uitvoering van de eerstelijns klantcontact dienstverlening van RVO. Goede kwaliteit en ontzorgen zijn de sleutelwoorden voor de uitvoering van de eerstelijns klantcontacten. De opdracht is tweeledig. Enerzijds is opdrachtgever op zoek naar een Opdrachtnemer die op flexibele basis medewerkers kan inzetten ten behoeve van RVO die zorgdragen voor telefonische beantwoording tijdens met name piekmomenten als o.a. onvoorzienbare omstandigheden zich voordoen. Anderzijds wil Opdrachtgever middels deze aanbesteding een structurele voorziening inrichten wat aanvullend op haar eigen contactcenter een deel van klantcontacten op afroep kan afhandelen. Dit betreft aan de ene kant opdrachten die n.a.v. een afwegingskader minder passend zijn voor uitvoering binnen het eigen Klantcontactcenter, anderzijds gaat het hier om het inbouwen van extra flexibiliteit boven de eigen basisbezetting om de geplande piekmomenten te kunnen opvangen.
Binnen de waakvlamovereenkomst bestaan vaste kosten in de vorm van een waakvlamvergoeding, dit bedraagt maximaal € 6.000,- exclusief btw per maand. De vaste kosten voor de waakvlam komen daarmee op € 336.000,- exclusief btw voor de hele looptijd. Deze vergoeding waarborgt de beschikbaarheid van in te zetten personeel op de overeenkomst.
Daarnaast zijn er variabele kosten, voor iedere inzet van de waakvlamovereenkomst. De afgelopen jaren is de waakvlamovereenkomst gedurende lange periodes ingezet voor verschillende regelingen. Op basis van de cijfers van de afgelopen jaren is de maximale geraamde waarde voor de gehele looptijd € 10.000.000,- exclusief btw en exclusief eventuele indexering. Daarbij dient wel opgemerkt te worden dat de waakvlamovereenkomst langere periode is ingezet voor grote calamiteiten zoals de TVL-regeling (in het kader van Covid-19). Het is echter niet uit te sluiten dat een dergelijke regeling in de toekomst weer kan voorkomen.
Optie tot verlenging en optie tot indexatie zijn mogelijk. De aanbestedende dienst wenst per perceel met één Inschrijver een overeenkomst af te sluiten. Inschrijven op beide percelen is toegestaan. Let op: U dient voor elk perceel een losse Inschrijving in te dienen.
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. Voorafgaand aan de startdatum van de uitvoering op 20 september 2023 vindt een implementatieperiode plaats van 22 augustus 2023 tot en met 19 september 2023. Voor de periode vanaf 18 mei 2026 houdt de aanbestedende dienst zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.
De minimale geraamde opdrachtwaarde voor de Raamovereenkomst voor tijdelijke en flexibele werkstromen gedurende de gehele looptijd van de overeenkomst (inclusief optiejaren) excl. btw bedraagt € 3.000.000,- exclusief btw.
Deze raming is tot stand gekomen op basis van gegevens van de voorgaande jaren, waar de gemiddelde afname per jaar € 750.000,- excl. btw bedroeg in de huidige constructie.
In de afgelopen jaren maakten we echter alleen gebruik van het onderdeel 'Tijdelijke Werkstromen' zoals beschreven in 2.3.2 Perceel 2: Tijdelijke en Flexibele werkstromen. De komende jaren willen we hier de flexibele werkstromen aan toe gaan voegen. Afhankelijk van nog te maken beleidskeuzes over de mate waarin dit doorgevoerd wordt kan de opdrachtwaarde oplopen. Waardoor de maximale geraamde waarde € 11.000.000,- exclusief btw en exclusief eventuele indexering bedraagt.
Optie tot verlenging en optie tot indexatie zijn mogelijk. De aanbestedende dienst wenst per perceel met één Inschrijver een overeenkomst af te sluiten. Inschrijven op beide percelen is toegestaan. Let op: U dient voor elk perceel een losse Inschrijving in te dienen.
De contractondertekening vindt plaats op 22 augustus 2023. De operationele uitvoering start op 18 mei 2024. Voorafgaand aan de operationele uitvoering vindt een implementatieperiode plaats, lopend van 25 april 2024 tot en met 17 mei 2024. De aanbestedende dienst houdt zich het recht voor om de Raamovereenkomst twee maal met één jaar te verlengen tot en met uiterlijk 17 mei 2028.


Winner: Webhelp Nederland B.V.
Award value: 21000000
Number of bids: 4