Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2016-10-08
Buyer: Société régionale wallonne du transport
Country: BE
Region: Arr. Namur
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72220000: Systems and technical consultancy services | 72224000: Project management consultancy services | 72246000
Submission deadline: 2016-11-07
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Appel à demandes de participation — mission d'études et de suivi de la mise en service de nouveaux outils digitaux d'information et de gestion de la relation client.
Le Groupe TEC a défini en 2015 sa stratégie digitale, structurée autour de 3 axes majeurs, articulés dans une vision transversale et visant à améliorer l'expérience client:
— La diffusion d'une information voyageurs plus interactive et pertinente, adaptée aux besoins des clients et au contexte de mobilité notamment grâce à la mise en œuvre de nouveaux canaux;
— La digitalisation de l'environnement professionnel à travers une plateforme d'outils collaboratifs, permettant d'optimiser le partage de l'information et des connaissances et développer une culture orientée clients;
— La personnalisation de l'accompagnement client, rendue possible grâce à une meilleure compréhension de la clientèle du Groupe TEC et de ses différentes composantes fondée sur une analyse des données et la mise en œuvre d'outils de suivi.
Ces 3 axes ont été déclinés en chantiers et actions spécifiques, contribuant à l'atteinte de leurs objectifs, dont la réalisation a été lancée au 2e semestre 2016.
Le Groupe TEC souhaite être accompagné par un ou plusieurs bureaux d'études capables de prendre en charge l'un ou plusieurs des lots suivants:
— Lot 1: l'étude et le suivi de la mise en place de l'ensemble des nouveaux outils digitaux d'informations voyageurs (application mobile, site internet, bornes interactives, etc.)
— Lot 2: la gestion et l'accompagnement du changement induit par la mise en œuvre de la stratégie digitale
Étude et suivi de la mise en place de l'ensemble des nouveaux outils digitaux d'informations voyageurs.
Étude de la mise en place de l'ensemble des nouveaux outils digitaux d'informations voyageurs (application mobile, site internet, bornes interactives, etc.), recouvrant l'étude des besoins fonctionnels, la recherche et la collecte de l'ensemble des informations techniques et des contraintes technologiques à imposer aux fournisseurs, la rédaction des spécifications techniques des cahiers des charges, l'assistance à la SRWT pour l'appel à candidatures et la sélection des candidats, l'assistance à la SRWT pour l'examen technique et administratif des offres et la passation des marchés, le pilotage délégué de l'exécution du marché (incluant une participation active aux tests et à la défense des intérêts du Groupe TEC jusqu'à la réception définitive de l'ensemble des livrables).
Gestion et accompagnement du changement induit par l'introduction des nouveaux outils digitaux, comprenant l'analyse des impacts opérationnels, l'évaluation des impacts organisationnels, l'animation d'ateliers d'appropriation, l'animation d'une démarche de co-construction, la sensibilisation des différents niveaux de management, l'adaptation des procédures en fonction des nouvelles fonctionnalités introduites, le partage et la promotion des bonnes pratiques, la définition et le suivi d'indicateurs permettant de mesurer l'adoption réelle des nouveaux outils proposés.
Accompagnement de la transformation de la relation client, comprenant la définition d'un système d'information marketing intégrant l'ensemble des données clients du TEC et ses besoins en interfaçages, la formulation exhaustive et détaillée des besoins métier auxquels répondrait un outil de gestion de la relation client (CRM), l'assignation de priorités, la définition d'un planning de mise en œuvre, la rédaction des spécifications techniques des cahiers des charges (système d'information marketing et CRM), l'assistance à la SRWT pour l'appel à candidatures et la sélection des candidats, l'assistance à la SRWT pour l'examen technique et administratif des offres et la passation des marchés, le pilotage délégué de l'exécution du marché (incluant une participation aux tests et la défense des intérêts du Groupe TEC jusqu'à la réception définitive de l'ensemble des livrables).
Article 66 §1er de l'AR du 16.7.2012 relatif à la passation des marchés publics dans les secteurs spéciaux
Est exclu de l'accès au marché, à quelque stade que ce soit de la procédure, le candidat ou le soumissionnaire qui a fait l'objet d'une condamnation prononcée par une décision judiciaire ayant force de chose jugée dont le pouvoir adjudicateur a connaissance. A cet effet, le candidat ou le soumissionnaire fournira un extrait du casier judiciaire (de la société) ou un document équivalent dont il résulte qu'il n'a pas fait l'objet d'une condamnation pour participation à une organisation criminelle, corruption, fraude ou blanchiment de capitaux.