Public procurement notice: Contract Notice
Published: 2018-02-20
Buyer: Bundesagentur für Arbeit (BA), vertreten durch den Vorstand, hier vertreten durch den Leiter des Geschäftsbereiches Einkauf im BA-Service-Haus
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Open procedure
CPV classification: 72000000
Submission deadline: 2018-03-28
Award criteria: The most economic tender

Technical requirements: Υπηρεσίες τεχνολογίας των πληροφοριών: παροχή συμβουλών, ανάπτυξη λογισμικού, Διαδίκτυο και υποστήριξη
Der User Help Desk (UHD) hat sich als alleiniger Ansprechpartner bei IT-technischen Störungen und Anfragen im BA-Umfeld etabliert und seit vielen Jahren bewährt.
Gegenstand der Beschaffung ist der Abschluss eines Rahmenvertrages für den Betrieb eines zentralen User Help Desk (UHD) als Managed Service für die IT-Nutzer der BA, mit u. a. folgenden Leistungsinhalten:
Es besteht die Möglichkeit die Leistungen um die Funktionalität eines Service-Desk zu erweitern und auch zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Folgender Personalbedarf wird, angelehnt an den aktuell für den UHD der BA eingesetzten Personalkörper des derzeitigen Dienstleisters, zugrunde gelegt:
Die Vertragslaufzeit umfasst 4 Jahre zzgl. einer zweimaligen Verlängerungsoption von jeweils 12 Monaten.
— Im Falle der Zuschlagserteilung wird von mir/uns für die Dauer der Auftragsausführung der Besitz einer ausreichenden Betriebs- bzw. Berufshaftpflichtversicherung zugesichert,
— Angaben über den durchschnittlichen Netto-Jahresumsatzes in den letzten drei Jahren (2015, 2016, 2017) in Euro bezogen auf den jeweiligen Ausschreibungsgegenstand.
— beschreiben Sie Ihr Unternehmen/Bietergemeinschaft/Generalunternehmer/Subunternehmen und stellen Sie Ihre Dienstleistungen bezogen auf den Ausschreibungsgegenstand dar;
— benennen Sie die durchschnittliche Gesamtzahl der Mitarbeiter bezogen auf den Ausschreibungsgegenstand über die Jahre 2015, 2016 und 2017. Bei Bietergemeinschaften und Generalunternehmern/Subunternehmern werden die Zahlen addiert;
— bestätigen Sie, dass Sie mindestens seit drei Jahren, seit der Veröffentlichung dieser Ausschreibung, ununterbrochen deutschsprachige UHD-Dienstleistungen in Deutschland erbringen;
— bestätigen Sie, dass Sie über mindestens eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 20000 ff., oder vergleichbar, in Bezug auf den Ausschreibungsgegenstand verfügen. Eine Kopie der Zertifizierung ist mit dem Angebot vorzulegen,
— benennen Sie drei mit dem Ausschreibungsgegenstand vergleichbare Referenzprojekte, bei denen Sie gleiche oder vergleichbare Leistungen, wie hier ausgeschrieben, erbringen bzw. erbracht haben. Beachten Sie, dass bei den Referenzen mindestens eine Laufzeit von 12 Zeitmonaten gegeben sein muss. Hier können auch noch nicht abgeschlossene Projekte angegeben werden, deren Referenz sollte jedoch eine Mindestlaufzeit von 6 Monaten, ab dem Tag der Angebotsfrist, vorweisen. Führen Sie nur Projekte an, die in den Jahren 2014 - 2017 bearbeitet wurden. Beachten Sie, dass die Referenzen nicht älter als drei Jahre sind (ab Beendigung des Projektes),
— Begründung, wie Sie gewährleisten, dass Ihre im UHD-Bereich eingesetzten MitarbeiterInnen kommunikationsstark und belastbar sind, ein sehr gutes Telefonverhalten sowie trainierte Gesprächsführungs- und Rhetorikkenntnisse auch in schwierigen Kundensituationen haben? Wie gewährleisten Sie eine hohe sprachliche und soziale Kompetenz? Gehen Sie bitte insbesondere auf UHD-/ Call-Center-Erfahrungen im IT-Bereich ein,
— stellen Sie dar, wie Sie die zwischen Ihnen und Ihren Kunden vereinbarten Servicezeiten mit Ihren MitarbeiterInnen abdecken. Wie wollen Sie auf unvorhergesehene Ereignisse (z.B. kurzfristiger Ausfall mehrerer MitarbeiterInnen wegen Krankheit, kurzeitig erhöhtes Callaufkommen etc.) im laufenden Betrieb kurzfristig reagieren?