Public procurement notice: Contract Award Notice
Published: 2020-12-23
Buyer: N-ERGIE IT GmbH
Country: DE
Contract type: Services
Procedure: Negotiated procedure
CPV classification: 72120000 | 72600000
Award criteria: Lowest price

Technical requirements: Für die Sicherstellung einer zeitnahen, qualitativ hochwertigen Sachbearbeitung von Endanwendermeldungen und zur schnellstmöglichen Wiederherstellung von gestörten IT-Services, steht die Erfassung und Bearbeitung von eingehenden Anrufen, über ITSM-Webportal erzeugte Incidents und Service Requests im Vordergrund. Hierfür muss die Software der N-ERGIE IT GmbH (USU Valuemation) eingesetzt werden. Die Bearbeitung ist ausgerichtet an ITIL (mind. V3)), die Prozesse, seine Ergebnisse und Anwendung, um die geforderten Services zu erbringen.
Beschreibung der Beschaffung: Zur Bearbeitung von Incidents und Service Requests wird ein dreistufiges Servicekonzept bestehend aus First-, Second- und Third-Level-Support beim Auftraggeber eingesetzt. Der First-Level-Support des Auftragnehmers ist verantwortlich als Single Point of Contact (SPOC) für die vollständige Übernahme (z. B. Protokollierung, Verfolgung, Auflösung und Berichterstattung) der folgenden Kategorien von Datensätzen (Records):
— Entgegennahme von Anrufen, Bearbeitung über das Webportal der ITSM-Software (USU Valuemation) gemeldeter Incidents und Service Requests sowie Durchführung entsprechend nachgelagerter, im Incidentprozess relevanten Aktivitäten (Ticketownerschaft übernimmt der First-Level-Support);
— Direkte Lösung der benannten Erstlösungsrelevanten Themen, Dokumentation im Incident Ticket / Service Request Nachgelagerte Aktivitäten umfassen Aufgaben wie z. B. die Qualitätssicherung beim Endanwender zu gelösten Tickets oder weitergehende Bearbeitung von offenen Tickets, welche aus diversen Gründen wieder dem First-Level-Support zugewiesen wurden;
— Analyse der Incidents und Service Requests im Zuge des Erstkontakts im Hinblick auf eine rasche Lösungsfindung;
— Tickets die nicht durch den First-Level-Support im Kontext der definierten Anforderungen, Aufgaben und SLA bearbeitet werden können, werden in die jeweilige Bearbeitergruppe des Second-Level-Supports geroutet und im Kontext der First-Level-Support Ticketownerschaft überwacht. Der Auftragnehmer hat die Ticket Ownerschaft vollumfänglich für alle Incident Tickets sowie Service Requests. Während des bedienten Betriebs muss mindestens ein Mitarbeiter des Auftragnehmer als Queue Manager zur Verfügung stehen, welcher die Incident Tickets und Service Requests überwacht. Regelmäßige Ticket-Überwachung:
— Der Auftragnehmer überwacht die Incident Tickets und Service Requests hinsichtlich der Reaktionszeit, Priorität, Bearbeitungszeit und Abschluss des Falles;
— Erstellung und Versand von Fehlermeldungen, Zwischenberichten, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests - Anfragen der Informationen für Fehlermeldungen, Zwischenberichte, Meldungen über entdeckte und behobene Incidents oder Service Requests;
— aktuelle Untersuchungen ungelöster Tickets, proaktive Überwachung und Klärung der bestehenden Situation;
Ein Nachprüfungsantrag ist unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 4 GWB). Ein Nachprüfungsantrag ist zudem unzulässig, soweit der Antrag erst nach Zuschlagserteilung zugestellt wird (§168 Abs. 2, Satz 1 GWB). Die Zuschlagserteilung ist möglich 10 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder auf elektronischem Weg bzw. 15 Tage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Post (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw. – soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den Vergabeunterlagen erkennbar sind – bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw. Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3, Satz 1, Nr. 1 bis 3 GWB). Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen verwiesen.


Winner: Regierung von Mittelfranken — Vergabekammer Nordbayern