UPRS Sodba I U 806/2022-20
Sodna praksa Upravnega sodišča, 2024-05-21

elektronske komunikacije - spor med operaterjem in končnim uporabnikom - ugovor zoper odločitve ali ravnanje operaterja - rok za ugovor - prepozna vloga - zavrženje zahteve

Tožnik je vložil reklamacijo (ugovor) pri stranki z interesom zaradi slabšega delovanja interneta (tudi) za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 dne 20. 8. 2021 in zahteval naročnine v znesku 406,89 EUR z DDV (11 x 36,99 EUR z DDV). Glede na 142. člen ZEKom-1 je tožnik za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 ugovor pri operaterju nedvomno vložil prepozno. Tožnik namreč ne v upravnem postopku pred izdajo izpodbijanega akta, niti v tožbi ne trdi, da bi ugovor za to obdobje vložil prej oziroma v roku, določenem v četrtem odstavku tega člena, zaradi česar sodišče sodi, da pogoji za uvedbo postopka pred toženko za ta tožnikov zahtevek niso nastopili.

Na drugačno odločitev ne morejo vplivati tožbene navedbe, da bi se toženka glede slabšega delovanja storitve mogla oziroma morala opreti na posneti telefonski pogovor, iz katerega izhaja, da B. ni odpravil hitrosti interneta in je bila napaka prisotna od sklenitve novega razmerja, tj. 13 mesecev. Pogoj za vsebinsko obravnavo predloga za rešitev spora (do katerega v tem primeru niti ni prišlo, razen za julij in avgust 2021) je namreč pravočasno vložen ugovor na storitev operaterja. Iz enakega razloga zato tudi ni mogoče očitati toženki, da se v izpodbijanem aktu ni opredelila vsebinsko do te navedbe tožnika, saj se mora v upravni odločbi organ opredeliti le do pravno relevantnih okoliščin in dejstev, torej v tem primeru, ali je tožnik ugovor vložil pravočasno za zahtevek za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 (kar ga ni), za to, da se ugotovi, ali je predlog za rešitev spora (v tem primeru za obdobje od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021) sploh mogoče obravnavati vsebinsko.

1. Toženka je z izpodbijano odločbo in sklepom zavrnila predlog tožnika za rešitev spora, naj mu družba A. (v tem upravnem sporu stranka z interesom) zaradi razhajanja med pogodbeno dogovorjeno in dejansko zagotovljeno hitrostjo interneta za čas od 1. 7. 2021 do 19. 8. 2021 povrne naročnini v skupnem znesku 73,98 EUR z DDV (1. točka izreka), zavrgla zahtevek tožnika, naj mu družba A. zaradi razhajanja med pogodbeno dogovorjeno in dejansko zagotovljeno hitrostjo interneta za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 povrne naročnine v znesku 406,89 EUR z DDV (2. točka izreka) ter odločila, da v tem postopku niso nastali posebni stroški (3. točka izreka).

2. V obrazložitvi je uvodoma navedla, da je prejela predlog za rešitev spora tožnika zoper stranko z interesom. V zvezi s 1. točko izreka je ugotovila, da je tožnik uveljavljal znižanje naročnin, ker je smiselno trdil, da mu operater ni zagotavljal storitev v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo (6. točka prvega odstavka 129. člena Zakona o elektronskih komunikacijah - ZEKom-1), torej gre za spor iz 217. člena ZEKom-1. Ni sporno, da je med operaterjem in tožnikom kot naročnikom obstajalo naročniško razmerje, nazadnje spremenjeno z Aneksom za spremembo naročniškega razmerja z dne 7. 7. 2020 za paket ... (ti. Paket ..., ki vključuje internet, televizijo, fiksno in mobilno telefonijo). Sporna tudi ni višina mesečne naročnine paketa, ki znaša 36,99 EUR z DDV. Ob podpisu aneksa je tožnik podal izjavo, da je seznanjen z navedenimi splošnimi pogoji A. in s tem te akte potrdil kot sestavni del naročniškega razmerja, vključno s prilogami. V primeru zahtevnejše napake, ki traja nad 120 ur, je glede na 62., 66. in 66a. točko Samoregulacijskega kodeksa o nadomestilih za nedelovanje ali slabše delovanje javnih komunikacijskih storitev operaterjev javnih komunikacijskih storitev v Republiki Sloveniji (Kodeks) (na katerega napotujejo Splošni pogoji poslovanja družbe A.), v za tožnika najugodnejšem primeru za storitev dostopa do interneta na fiksni lokaciji predvideno nadomestilo v višini 100 % naročnine od deleža konkretne konvengerčne storitve. Tožnik je bil tako za nedelovanje interneta upravičen do nadomestila v višini 25 % od 100 % mesečne naročnine, kar znaša 9,75 EUR z DDV mesečno za julij in avgust 2021. Ker je operater že izdal tožniku dobropisa za obravnavana meseca v znesku 28,75 EUR z DDV, mu je že povrnil najvišje možno nadomestilo za nedelovanje ene od konvergenčnih storitev, kot ga za tak primer predvideva naročniška pogodba. Višjo zahtevo tožnika je zato toženka zavrnila. V zvezi z 2. točko izreka akta je ugotovila, da je tožnik zahteval tudi povrnitev 11 naročnin za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 v skupnem znesku 406,89 EUR z DDV. Iz navedb operaterja in listinske dokumentacije izhaja, da tožnik za čas pred junijem 2021 ni pravočasno vložil ugovora (reklamacije), saj je šele z elektronskim sporočilom z dne 20. 8. 2021 uveljavljal nedelovanje storitve za to obdobje. Tožnik tudi kljub izrecnemu pozivu toženke ni predložil dokazov, ki bi dokazovali nasprotno. Glede na četrti, osmi in deveti odstavek 142. člena ZEKom-1 je predhodni ugovorni postopek nujen predpogoj za začetek postopka reševanja spora pred agencijo, kar določajo tudi Splošni pogoji poslovanja družbe A. (12. člen). Operater o ugovoru za čas pred 1. 7. 2021 zato utemeljeno ni odločil. Odločanje v zvezi z računi do meseca junija 2021 torej ni upravna stvar, o kateri bi bila pristojna odločati toženka. Zahtevo tožnika je tako v tem delu zavrgla.

3. Tožnik je v tožbi navedel, da je julija 2020 spremenil svoj internetni paket z zmogljivostjo prenosa podatkov 20 Mbps v paket ... z zmogljivostjo 100 Mbps. Kljub optični povezavi je internet deloval slabo. 19. 8. 2021 je izmeril hitrost interneta in je bila med 8 in 20 Mbps, celo med 4 - 5 Mbps. Dne 20. 8. 2021 je podal reklamacijo na storitve zadnjih 13 mesecev, torej zaradi kršitve pogodbe od 1. 7. 2020 do 18. 8. 2021. Stranka z interesom A. mu je odgovorila, da je reklamacijski rok v skladu s Splošnimi pogoji poslovanja družbe A. zamujen, so mu pa poslali dobropis za vsoto 28,75 EUR. Reklamiral je tudi račune za september po pošti in po e-mailu. Po vložitvi predloga na toženko je na ustni obravnavi stranka z interesom A. izjavila, da toženka ni pristojna za reševanje spora, in ponovno izpostavila, da je operater napako isti dan odpravil, kot tudi, da B. ni spremenil hitrosti interneta, kot bi moral in je bila napaka prisotna od sklenitve novega razmerja, tj. 13 mesecev. Ti pogovori se snemajo in arhivirajo. Iz izpodbijanega akta ne izhaja, da bi se toženka oprla tudi na ta telefonski pogovor. Reklamacijo je tako podal pravočasno, saj jo je podal takoj, ko je ugotovil odstopanje od pogodbe. Drži, da toženka ne more odločati o višini povračila zaradi malomarnega ravnanja operaterja, lahko pa ugotovi nepravilnosti ob upoštevanju vseh znanih dejstev. Predlagal je, da se odločba razveljavi (točno: odpravi) in izda nova odločba, ki bo upoštevala dejansko stanje in podatke v okviru pravnih norm.

4. Toženka je v odgovoru na tožbo uvodoma izpostavila, da gre za rešitev uporabniškega spora v zvezi z zahtevkom za vračilo naročnine za storitev interneta, ker stranka z interesom tožniku ni zagotavljala dogovorjene hitrosti interneta po pogodbi. Ponovila je svoje zaključne ugotovitve iz izpodbijanega akta. Predlagala je, naj sodišče tožbo zavrne, hkrati z zahtevkom za povračilo stroškov.

5. Stranka z interesom A. je v odgovoru na tožbo navedla, da je tožniku še pred začetkom reševanja spora izdala dobropis v višini 100 % naročnine za storitev interneta, skladno s Kodeksom. Zato je dodatni zahtevek tožnika šteti za odškodninski zahtevek. Ker se predlog v tem delu ni nanašal na pravice, navedene v 142. členu ZEKom-1, v postopku ni šlo za upravno zadevo. V zadevi so bili izvedeni vsi dokazi in ugotovljeno celotno dejansko stanje, ki je bilo potrebno za sprejem odločitve. Odločba tudi ni nična (279. člen ZUP). Predlagala je, naj sodišče tožbo zavrže oziroma zavrne.

6. Sodišče je razpisalo narok za glavno obravnavo, ki sta se ga udeležila tožnik in toženka, stranka z interesom na narok ni pristopila, kljub izkazanemu vabilu. Prisotni stranki sta vztrajali pri svojih navedbah in predlogih.

7. V dokaznem postopku je sodišče vpogledalo v izpodbijano odločbo in sklep, reklamacijo tožnika na storitev z dne 20. 8. 2021, odgovor A. na reklamacijo računov za obdobje od julija 2020 do avgusta 2021 z dne 7. 9. 2021, dopis na toženko tožnika z dne 30. 9. 2021, zapisnik ustne obravnave, dodatne navedbe A. ter obvestilo o neudeležbi naroka, odgovor tožnika na dodatne navedbe A., kar vse se nahaja v upravnih spisih, ter ostale listine upravnega spisa.

9. V tem primeru tožnik izpodbija odločitev toženke, s katero je ta zavrnila njegov zahtevek, naj mu stranka z interesom povrne naročnini za čas od 1. 7. 2021 do 19. 8. 2021 v znesku 73,98 EUR z DDV (1. točka izreka), ter zavrgla njegov zahtevek, naj mu stranka z interesom povrne naročnine za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 v znesku 406,89 EUR z DDV (2. točka izreka).

10. Toženka je svojo odločitev oprla na 217. člena ZEKom-1, ki ureja pristojnost toženke za reševanje sporov, kakršni (med drugim) so: - spori med fizičnimi in pravnimi osebami, ki zagotavljajo elektronska komunikacijska omrežja in storitve ter končnimi uporabniki, če se spori nanašajo na pravice in obveznosti, ki jih določajo ta zakon, na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pravice in obveznosti iz pogodb o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev (spori končnih uporabnikov) (druga alineja prvega odstavka).

11. Po tretjem odstavku istega člena reševanje sporov iz prvega in drugega odstavka tega člena ne posega v morebitno sodno pristojnost, torej je postopek reševanja sporov pred agencijo popolnoma ločen od postopka na sodišču. Po četrtem odstavku tega člena agencija pri izvajanju nalog reševanja sporov iz prvega odstavka tega člena deluje neodvisno in ne sme zaprositi ali prejemati navodil od drugih državnih organov, kar ne vpliva na možnost posvetovanja agencije z organom, pristojnim za varstvo konkurence, ali organom, pristojnim za varstvo potrošnikov, kjer agencija oceni za to primerno (četrti odstavek).

12. Ta določba pomeni prenos 3a odstavka 3. člena Okvirne direktive, ki določa, da morajo nacionalni regulativni organi, pristojni za reševanje sporov (kar agencija nedvomno je), delovati neodvisno in ne smejo prositi ali sprejemati navodil nobenega drugega organa v zvezi z opravljanjem nalog, ki so jim dodeljene na podlagi nacionalne zakonodaje, s katero se izvaja zakonodaja EU (Poročevalec k 217. členu).

13. V 218. členu ZEKom-1 določen postopek reševanja spora pa zagotavlja, da je agencija pri tem nepristranska, torej, da nobene od strank ne obravnava pristransko, saj se uporabljajo določbe zakona, ki ureja splošni upravni postopek (tretji odstavek), ki agencijo zavezuje k zakonitemu in pravilnemu odločanju (6. člen ZUP), varstvu pravic strank in varstvu javnih koristi (7. člen ZUP), ugotovitvi materialne resnice (8. člen ZUP) ter nalaga agenciji obveznost, da stranki da možnost izjave na vsa relevantna dejstva in okoliščine, ki so pomembna za odločitev (9. člen ZUP).

14. Med strankama ni sporno, da stranka z interesom - operater storitve interneta ni izvajal v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo. Kot je razvidno iz podatkov spisa, je tožnik s stranko z interesom sklenil naročniško razmerje za Paket ..., ki je vseboval storitve: mobilno in fiksno telefonijo, televizijo in

internet z vključeno hitrostjo 100/10 Mbps

. Da je tožnik vložil reklamacijo (ugovor) pri stranki z interesom

zaradi slabšega delovanja interneta (internetna hitrost ni ustrezala pogodbeno dogovorjeni hitrosti), tudi ni sporno. Prav tako ni sporno, da je stranka z interesom tožnikovemu ugovoru za mesec julij in avgust 2021 ugodil ter mu izdal dobropisa v skupnem znesku 28,75 EUR.

15. Nadomestila za primer izvajanja storitve v nasprotju s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo, za katere mora podatek izhajati iz naročniške pogodbe (6. točka prvega odstavka 129. člena ZEKom-1

), so za ta primer določena v (med drugim) Splošnih pogojih poslovanja družbe A., za katere je tožnik s podpisom aneksa (pri spremembi paketa v Paket ...) potrdil, da je z njimi seznanjen in so sestavni del naročniškega razmerja. Ti splošni pogoji napotujejo v 27a. členu in tretjem odstavku 1. člena na Kodeks, slednji pa v 62., 66. in 66a. členu določa ustrezna nadomestila za čas slabšega delovanja storitev.

16. Sodišče pritrjuje toženki, da je stranka z interesom za mesec julij in avgust 2021 tožniku že povrnila naročnino za slabše delovanje interneta. Kot že obširno pojasnjeno v izpodbijanem aktu (in ponovno v odgovoru na tožbo), je storitev interneta ena od štirih konvergenčnih storitev v paketu ... Upoštevaje, da znaša mesečna naročnina za celotni paket 36,99 EUR z DDV, to pomeni, da znaša naročnina za eno izmed štirih storitev v paketu (36,99 EUR : 4) 9,25 EUR z DDV (za dva meseca torej 18,50 EUR). Ker je tožnik že prejel nadomestilo v znesku 28,75 EUR z DDV za dva meseca naročnine (julij in avgust 2021) za storitev interneta, je glede na 66. člen Kodeksa prejel več kot predvideno nadomestilo za čas slabšega delovanja storitev

. Tožnik sicer trdi, da zahtevani znesek 73,98 EUR z DDV (2 x 36,99 EUR z DDV) predstavlja 100 % naročnine za celotno obdobje, vendar to v tem primeru, ko gre za vprašanje nadomestila za eno od štirih konvergerčnih storitev v paketu, ne drži, kot obrazloženo zgoraj.

17. Po 142. členu ZEKom-1 ima vsak končni uporabnik pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ta zakon in na njegov podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater (prvi odstavek). Operater mora vsako prijavo napake v zvezi s svojo odločitvijo ali ravnanjem iz prvega odstavka tega člena, ki jo končni uporabnik sporoči s klicem na telefonsko številko operaterja, ki je namenjena sprejemu takih klicev, zabeležiti (tretji odstavek). Ugovor mora končni uporabnik vložiti v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje iz prvega odstavka tega člena, vendar najkasneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora, pri čemer se šteje, da je ugovor pravočasen tudi, če je vložen zadnji dan pritožbenega roka priporočeno po pošti; če bi se rok iztekel na soboto, nedeljo, praznik ali dela prost dan, je ugovor pravočasen, če je vložen prvi naslednji delovni dan (četrti odstavek). Ugovor se lahko vloži tudi s klicem na telefonsko številko operaterja, ki je namenjena sprejemu prijav napak. Pri tem mora končni uporabnik opozoriti, da vlaga ugovor v smislu prvega odstavka tega člena. Pooblaščena oseba operaterja, ki sprejema telefonske klice v zvezi s prijavo napak, mora zabeležiti vse podatke, ki so pomembni za vložitev tovrstnega ugovora. Šteje se, da je operater prejel ugovor na dan, ko je bil sporočen s klicem na telefonsko številko operaterja (peti odstavek). Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločbe vloži predlog za rešitev spora na agencijo (osmi odstavek). Če operater v 15 dneh od vložitve ugovora o njem ne odloči, lahko končni uporabnik vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju (deveti odstavek). Agencija s sklepom zavrže predlog za rešitev spora, če predlog ni vložen v roku iz osmega, devetega, desetega ali enajstega odstavka tega člena (dvanajsti odstavek).

18. Kot že navedeno zgoraj, je tožnik vložil reklamacijo (ugovor) pri stranki z interesom zaradi slabšega delovanja interneta (tudi) za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 dne

in zahteval naročnine v znesku 406,89 EUR z DDV (11 x 36,99 EUR z DDV). Glede na citirane določbe 142. člena ZEKom-1 je tožnik za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 ugovor pri operaterju nedvomno vložil prepozno. Tožnik namreč ne v upravnem postopku pred izdajo izpodbijanega akta, niti v tožbi ne trdi, da bi ugovor za to obdobje vložil prej oziroma v roku, določenem v četrtem odstavku tega člena, zaradi česar sodišče sodi, da pogoji za uvedbo postopka pred toženko za ta tožnikov zahtevek niso nastopili

. Toženka je tako imela podlago za zavrženje tožnikovega zahtevka v tem delu. Tožnik sicer trdi, da je bila reklamacija podana pravočasno, saj je bila podana takoj, ko je ugotovil odstopanje od pogodbe, vendar s tem ne more uspeti v tem postopku, tj. postopku reševanja sporov pred toženko, za katerega so natančno določeni pogoji, ki morajo biti izpolnjeni za obravnavo zahtevkov, uveljavljanih na tej podlagi, tj. po 217. členu v zvezi s 142. členom ZEKom-1. V kolikor pa tožnik meni, da mu je zaradi slabšega delovanja interneta v obdobju od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 nastala škoda, pa lahko zoper stranko z interesom uveljavlja odškodninski zahtevek pred pristojnim sodiščem splošne pristojnosti.

19. Pri tem na drugačno odločitev ne morejo vplivati tožbene navedbe, da bi se toženka glede slabšega delovB.Telekom ni odpravil hitrosti interneta in je bila napaka prisotna od sklenitve novega razmerja, tj. 13 mesecev. Pogoj za vsebinsko obravnavo predloga za rešitev spora (do katerega v tem primeru niti ni prišlo, razen za julij in avgust 2021) je namreč pravočasno vložen ugovor na storitev operaterja. Iz enakega razloga zato tudi ni mogoče očitati toženki, da se v izpodbijanem aktu ni opredelila vsebinsko do te navedbe tožnika, saj se mora v upravni odločbi organ opredeliti le do pravno relevantnih okoliščin in dejstev, torej v tem primeru, ali je tožnik ugovor vložil pravočasno za zahtevek za čas od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021 (kar ga ni), za to, da se ugotovi, ali je predlog za rešitev spora (v tem primeru za obdobje od 1. 7. 2020 do 30. 6. 2021) sploh mogoče obravnavati vsebinsko.

20. Tožnik v tožbi tudi izpostavlja časovno reševanje zadeve pri toženki. Rok za odločbo je po 222. členu ZUP

(najpozneje) dva meseca (prvi odstavek). Če je tožnik menil, da reševanje zadeve poteka predolgo, bi lahko vložil ustrezno pravno sredstvo za pospešitev njenega reševanja (tožba zaradi molka organa na Upravno sodišče po drugem odstavku 28. člena Zakona o upravnem sporu - ZUS-1), niso pa te okoliščine relevantne v okviru presoje pravilnosti in zakonitosti odločitve v upravnem sporu

21. Glede na povedano je sodišče presodilo, da je bila odločitev toženke pravilna in zakonita, hkrati pa tudi ni našlo razlogov, na katere pazi po uradni dolžnosti, zato je tožbo tožnika zoper izpodbijano odločbo zavrnilo (prvi odstavek 63. člena ZUS-1).

22. Sodišče je o zadevi odločilo po opravljeni glavni obravnavi (51. člen ZUS-1).

Naročniška pogodba mora v jasni, razumljivi obliki in lahko dostopni obliki vsebovati vsaj: 6. podatek o predvidenih nadomestilih in povračilih za primer, da operater storitve ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo.

V primeru, če končni uporabnik zakupuje več konvergenčnih javnih komunikacijskih storitev v paketu, operater povrne nadomestilo v sorazmernem delu naročnine za konkretno storitev, kot jo ima objavljeno v svojem ceniku. V kolikor operater v ceniku nima določene naročnine za posamezno storitev, povrne sorazmerni del v naslednjem razmerju: npr. v paketu trojček v primeru nedelovanja ene storitve ustrezni del, 33,3 % naročnine. Na enak način se določa tudi nadomestilo v deležu naročnine v primeru zakupa več storitev znotraj enega paketa (npr. zakup minut, SMS in prenosa podatkov).

Tako tudi sodna praksa, npr. sodba Upravnega sodišča RS, I U 981/2013;

Zakon o elektronskih komunikacijah (2012) - ZEKom-1  - člen 142, 142/1, 142/4

*Zadeve, v katerih je sodišče sprejelo vsebinsko enako stališče o procesnih oz. materialnopravnih vprašanjih.