UPRS Sodba I U 1359/2021-43
Sodna praksa Upravnega sodišča, 2024-04-24

varstvo potrošnikov - telefonsko naročniško razmerje - splošni pogoji - pisna zahteva - spor med operaterjem in končnim uporabnikom

Po vsebini gre v obravnavanem primeru za spor operaterja s končnim uporabnikom o tem, kdaj je ta pri stranki z interesom zahteval blokado dela storitev, tj. klicev na številke, ki se začnejo z 090. Tožnik trdi, da naj bi to storil že 11. 12. 2020, toženka pa, da je blokado zahteval šele 3. 2. 2021.

Pri razlagi, katera je zahteva, ki je (po predpisih) izenačena s pisno, je treba upoštevati tudi, ali je bil klic posnet in ali je na podlagi snemanega klica mogoče ugotoviti identiteto klicatelja in njegovo voljo najmanj s tako verjetnostjo, kot bi bilo to mogoče na podlagi pisne zahteve. Tega pa toženka zaradi nepravilne uporabe Splošnih pogojev sploh ni ugotavljala.

I. Tožbi se ugodi, odločba Agencije za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije št. 38260-50/2021/50 z dne 9. 8. 2021 se odpravi in se zadeva vrne temu organu v ponovni postopek.

II. Tožena stranka je dolžna tožeči stranki povrniti stroške postopka v skupnem znesku 469,70 EUR, kar mora v celoti povrniti v dobro proračuna Republike Slovenije s plačilom na transakcijski račun Upravnega sodišče Republike Slovenije, št. SI56 01100-6370461162, v roku 15. dni od vročitve te sodbe do plačila z zakonskimi zamudnimi obrestmi.

1. Z izpodbijano odločbo je toženka zavrnila predlog tožnika, naj mu A., d.o.o. (v nadaljevanju stranka z interesom ali operater) na računu številka ... z dne 5. 1. 2021 odpiše zaračunan znesek po postavki "klici v 090 ... kategorija 15" v višini 184,26 EUR z DDV in na računu številka ... z dne 5. 2. 2021 zaračunan znesek po postavki "klici v 090 ... kategorija 15" v višini 627,48 EUR z DDV. Odločila je še, da v tem postopku niso nastali posebni stroški.

2. Iz obrazložitve izhaja, da je tožnik v obdobju december 2020 - januar 2021 klical na številko 090, med strankama pa je bilo sporno, ali so bili ti klici upravičeno zaračunani. Tožnik je namreč trdil, da je pred tem večkrat telefonsko in pisno zahteval blokado klicev na številke 090 in da stranka z interesom tega neupravičeno ni upoštevala. Operater pa je zatrjeval, da je bila zahteva za blokado dana šele februarja 2o21.

3. Po presoji toženke iz predloženih dokazov ne izhaja, da je tožnik 29. 12. 2020 pri operaterju podal zahtevek za blokado klicev na številke 090. To utemeljuje z dopisom operaterja z dne 15. 1. 2021, v katerem je tožnika pozval, naj mu predloži svojo zahtevo za blokado klicev na 090. Poleg tega tožnik niti toženki ni predložil dokazila o poslani pošiljki oziroma dokazila, da bi zahtevo podal po elektronski pošti ali osebno v poslovalnici. Operater pa je predložil s strani tožnika podpisano vlogo, na kateri so navedeni datumi 12. 12. 2o20, 27. 12. 2020 in 3. 2. 2021 ter podpisan obrazec z dne 24. 2. 2021, iz katerih po njeni presoji izhaja, da je tožnik zahteval blokado klicev na številke 090 šele 3. 2. 2021. Predložil je tudi posnetek klica v klicni center dne 11. 12. 2020, iz katerega izhaja, da je tožnik poklical, da bi uredil blokado klicev na številke 090. Pojasnili so mu, da se blokado lahko naredi le s podpisanim dopisom in mu svetovali, da pošlje podpisano zahtevo na ... Zato je stranka z interesom skladno z določbo 40. člena Splošnih pogojev za uporabo storitev preko mobilnega omrežja (v nadaljevanju Splošni pogoji), izkazala, da je storitve upravičeno zaračunala.

4. Tožnik se z izpodbijano odločbo ne strinja in zoper njo vlaga tožbo. Trdi, da je zaključek toženke, da tožnikova izjava z dne 29. 12. 2020 ni zahtevek za blokado klicev, preuranjen in obremenjen s kršitvijo njegove pravice do izjave. Iz listinske dokumentacije, posnetka telefonskega pogovora in tožnikovih navedb izhaja, da je blokado klicev na številke 090 urejal že 11. 12. 2020 in da je tudi po tem datumu komuniciral z operaterjem. Trdi, da je 12. 12. 2020 operaterja obvestil, da je blokado klicev na 090 uredil telefonsko, nadalje iz dopisa z dne 29. 12. 2020 izhaja, da je bil prepričan, da je operater zahtevo za blokado klicev na 090 prejel in je neutemeljeno ni upošteval. Toženka naj bi se neutemeljeno oprla le na operaterjevo pavšalno zanikanje prejema zahteve za blokado. Ker ni opravila ustne obravnave, je bil tožnik omejen v svoji pravici do izjave. Uveljavlja tudi, da je toženka prekoračila rok za izdajo odločbe. Nadalje bi morala toženka 40. člen Splošnih pogojev, ki tožnika ne omejuje zgolj na podajo pisne zahteve, razlagati v korist tožnika, ki je šibkejša stranka. Predlaga, da sodišče tožbi ugodi, izpodbijano odločbo odpravi in zadevo vrne v ponovni postopek organu, ki je upravni akt izdal. Uveljavlja tudi povračilo stroškov postopka.

5. Toženka v odgovoru na tožbo predlaga njeno zavrnitev. Vztraja, da tožnik ni z ničemer izkazal, da naj bi pisno zahteval blokado klicev. Dodaja, da so tožnikove navedbe nekonsistentne, saj iz dopisa operaterja z dne 15. 1. 2021 izhaja, da je tožnik trdil, da je zahtevo posredoval po elektronski pošti. V odgovoru na poziv na izjasnitev z dne 1. 4. 2021 pa je navajal, da je zahtevo za blokado podal 11. 12. 2020 po telefonu klicnemu centru, torej ustno. To potrjujejo tudi njegove nadaljnje navedbe, iz katerih izhaja, da posredovanih obrazcev za blokado ni vrnil, ker je menil, da je zadevo uredil ustno. S tem pa ni ravnal v skladu z zahtevo po obličnosti podaje tovrstne zahteve in ni dokazal, da bi zahtevek za blokado podal pisno oziroma je šele 3. 2. 2021 stranki z interesom posredoval pisno vlogo, na kateri so hkrati navedeni datumi 12. 12. 2020, 27. 12. 2020 in 3. 2. 2021. Glede na to stranka z interesom pisne zahteve pred 3. 2. 2021 ni prejela.

6. Tožnik v pripravljalni vlogi z dne 19. 10. 2023 vztraja pri svojih navedbah. Opozarja, da ni sporno, da je 11. 12. 2020 ustno podal zahtevo za blokado. Zahteva je bila jasna, izrecna ter nedvoumna. Zato ne drži, da zahteve za blokado ni podal, ker ni upošteval obličnosti zahteve. Po Splošnih pogojih operater blokira te storitve na pisno zahtevo ali zahtevo, ki je po predpisih izenačena s pisno zahtevo. Skladno z 22. členom Zakona o varstvu potrošnikov (v nadaljevanju ZVPot) pa je treba nejasna določila razlagati v korist potrošnika. Tudi iz listinske dokumentacije izhaja, da je tožnik večkrat na različne načine izrazil voljo po blokadi klicev na številke 090 in bil prepričan, da je to urejeno. Vztraja tudi, da je operaterju 29. 12. 2020 poslal pisno izjavo.

7. V dokaznem postopku je sodišče vpogledalo v vse listine v sodnem in upravnem spisu ter poslušalo posnetek tožnikovega klica z dne 11. 12. 2020. Dokaz z zaslišanjem tožnika je kot nepotreben za odločitev zavrnilo.

9. Po šestem odstavku 218. člena Zakona o elektronskih komunikacijah agencija izda odločbo čim prej, najpozneje pa v štirih mesecih od uvedbe postopka reševanja spora. Gre za instrukcijski rok, katerega prekoračitev v ničemer ne vpliva na zakonitost odločbe. Toženka tudi ni kršila postopka, ker ni izvedla ustne obravnave, saj iz upravnega spisa izhaja, da je ustno obravnavo razpisala za 11. 5. 2021. Vendar je stranka z interesom 7. 5. 2021 sporočila, da se zaradi povečanega obsega dela ter zaradi ravnanja skladno s priporočili glede korona virusa, obravnave ne bo udeležila. Tožnik pa je v elektronskem sporočilu z dne 10. 5. 2021 navedel, da meni, da se mu naroka ni treba udeležiti, vztraja pa pri tožbi. Glede na to ne drži, da naj bi izostanek opravičil zaradi razmer v zvezi z epidemijo Covid-19. Stranki sta se torej ustni obravnavi odpovedali.

10. Po vsebini gre v obravnavanem primeru za spor operaterja s končnim uporabnikom o tem, kdaj je ta pri stranki z interesom zahteval blokado dela storitev, tj. klicev na številke, ki se začnejo z 090. Tožnik trdi, da naj bi to storil že 11. 12. 2020, toženka pa, da je blokado zahteval šele 3. 2. 2021.

11. V 40. členu Splošnih pogojev, veljavnih v spornem obdobju, je določeno, da je dolžan A., d.o.o. na pisno zahtevo ali zahtevo, ki je v skladu s predpisi izenačena s pisno zahtevo, ali na zahtevo podano preko servisnih spletnih strani in na stroške naročnika po veljavnem ceniku, začasno izključiti storitev mobilnega gostovanja ali želenih odhodnih klicev. Naročnik lahko zahteva tudi blokado prenosa podatkov v mednarodnem in nacionalnem gostovanju. Naročnik mora zahtevo za blokado podati najmanj pet (5) delovnih dni pred želenim datumom blokade, v kolikor to stori osebno v eni izmed poslovalnic A., d.o.o., pa bo blokada izvedena v najkrajšem možnem času.

12. Po presoji sodišča je v obravnavani zadevi bistveno, kako razlagati pojem "zahtevo, ki je v skladu s predpisi izenačena s pisno zahtevo". Pri tem predpisi tega ne določajo. Predpisi določajo zgolj, kdaj je pisna oblika pogoj za veljavnost pogodbe, tj. katere pogodbe morajo biti sklenjene v pisni obliki.

Pri tem je oblične pogodbe po 53. členu Obligacijskega zakonika (v nadaljevanju OZ) mogoče razvezati z neobličnim sporazumom, razen če je za določen primer z zakonom predvideno kaj drugega ali če namen, zaradi katerega je za sklenitev pogodbe predpisana oblika, zahteva za razvezo pogodbe enako obliko. Za pogodbo, ki sta jo sklenila tožnik in stranka z interesom, pisna oblika ni pogoj za njeno veljavnost. Stranki sta očitno sklenili pisno pogodbo, katere sestavni del so tudi splošni pogoji zato, da bi si zagotovili dokaz o sklenitvi oziroma o vsebini te pogodbe.

13. Glede na to je treba po presoji sodišča ugotoviti, kakšna je zahteva, ki je po volji strank izenačena s pisno zahtevo, pri tem pa je treba izhajati iz namena take pogodbene določbe. Strinja se s tožnikom, da je treba pri razlagi upoštevati v času izdaje izpodbijane odločbe veljavni peti odstavek 22. člena ZVPot, ki je določal, da je treba nejasna določila razlagati v korist potrošnika.

14. Po presoji sodišča je namen pisne zahteve po blokadi ta, da lahko stranka z interesom vsaj s stopnjo verjetnosti preveri identiteto naročnika in nedvoumno ugotovi njegovo pravo voljo.

Gre torej za vprašanje dokazovanja poslovne komunikacije oziroma volje naročnika. Pri razlagi, katera zahteva je izenačena s pisno, je tako po presoji sodišča bistveno, da mora biti podana na način, ki je temu primerljiv oziroma omogoča enake ugotovitve, kot pisna zahteva. Že iz citirane določbe Splošnih pogojev izrecno izhaja, da je po volji strank (operaterja) s pisno obliko izenačeno, če se naročnik osebno zglasi v eni izmed poslovalnic, kjer poda takšno zahtevo. Pri tem sodišče ugotavlja, da stranka z interesom klice očitno snema, saj je posnela tudi tožnikov klic, iz katerega izhaja nedvoumna volja, da naj mu operater klice na številko 090 blokira. Zato je pri razlagi, katera je zahteva, ki je (po predpisih) izenačena s pisno, po presoji sodišča treba upoštevati tudi, ali je bil klic posnet in ali je na podlagi snemanega klica mogoče ugotoviti identiteto klicatelja in njegovo voljo najmanj s tako verjetnostjo, kot bi bilo to mogoče na podlagi pisne zahteve. Tega pa toženka zaradi nepravilne uporabe Splošnih pogojev sploh ni ugotavljala.

15. Četudi ugotovitev identitete klicatelja na ta način ne bi bila mogoča, pa sodišče glede na posnetek klica z dne 11. 12. 2020, iz katerega izhaja jasna volja tožnika po blokadi teh klicev, verjame tožniku, da je stranki z interesom poslal tudi pisno zahtevo z dne 29. 12. 2020. Kot izhaja iz seznama SMS sporočil, ki jih je stranka z interesom pošiljala tožniku in se nahaja v upravnem spisu, je namreč tega dne prejel SMS sporočilo, da je operater zaznal povišano uporabo premijskih storitev 090 in da je presežena meja 100,00 EUR. Iz tega je razbral, da stranka z interesom njegove zahteve ni upoštevala, kar je v dopisu tudi napisal. Iz predpisov in niti iz splošnih pogojev pa ne izhaja, da bi moral naročnik operaterju zahtevo za blokado poslati priporočeno s povratnico.

16. Nenazadnje je iz dopisa stranke z interesom z dne 15. 1. 2021 razvidno, da je tožnik reklamiral tudi račun z dne 5. 1. 2021. Reklamacije sicer ni v spisu, je pa v njem odgovor nanjo. Stranka z interesom s tem v zvezi navaja: "Na nas ste se obrnili z reklamacijo računa za mesec december 2020, v kateri navajate, da ste pri mobilni številki podali zahtevo za blokado prenosa podatkov. Po opravljeni preveritvi je bilo ugotovljeno, da ste nas dne 11. 12. 2020 kontaktirali za ureditev blokade prenosa podatkov po porabljeni količini podatkov. Agent vam je pojasnil, da to žal ni možno in dogovorila sta se, da ostane avtomatična blokada pri meji 20,00 EUR." Tako že iz same vloge stranke z interesom nesporno izhaja, da je najmanj med 5. 1. 2021 (datum izdaje računa) in 15. 1. 2021 (datum dopisa) prejela pisno izraženo voljo tožnika, da želi blokado teh klicev.

17. Glede na povedano je sodišče tožbi ugodilo na podlagi 4. in 2. točke prvega odstavka 64. člena Zakona o upravnem sporu (ZUS-1), izpodbijano odločbo odpravilo in zadevo skladno s tretjim odstavkom istega člena vrnilo prvostopenjskemu organu v ponovni postopek.

18. Ker je sodišče tožbi ugodilo, je v skladu s tretjim odstavkom 25. člena ZUS-1 ugodilo tudi stroškovnemu zahtevku tožnika, ki je upravičen do povračila stroškov postopka v pavšalnem znesku po Pravilniku o povrnitvi stroškov tožniku v upravnem sporu. V skladu s tem pravilnikom je sodišče tožniku priznalo stroške v znesku 385,00 EUR, povečane za 22% DDV, torej skupaj 469,70 EUR, ker je bila zadeva rešena po opravljeni glavni obravnavi, tožnika pa je v postopku zastopala odvetniška družba.

19. Ker je bila tožniku za sestavo in vložitev tožbe z odločbo Bpp 171/2021 z dne 6. 9. 2021 odobrena brezplačna pravna pomoč, pooblaščeni odvetniški družbi pa je bila s tem v zvezi priznana nagrada v skupnem znesku 593,04 EUR, mora toženka na podlagi prvega in tretjega odstavka 46. člena Zakona o brezplačni pravni pomoči

znesek stroškov, ki se odmerijo po določbah o povrnitvi stroškov postopka, plačati v korist računa, navedenega v izreku te sodbe (tretji odstavek 46. člena Zakona o brezplačni pravni pomoči). V upravnem sporu se stroški odmerijo po Pravilniku o povrnitvi stroškov tožniku v upravnem sporu (v nadaljevanju Pravilnik). V skladu s 4. členom Pravilnika je sodišče tožniku priznalo stroške v znesku 385,00 EUR, povečane za 22% DDV, skupaj torej 469,70 EUR, ker je bila zadeva rešena po opravljeni glavni obravnavi, tožnika pa je v postopku zastopal odvetnik.

20. Stroške je toženka dolžna povrniti v roku 15 dni od vročitve te sodbe. Zakonske zamudne obresti od stroškov postopka tečejo od poteka roka za njihovo prostovoljno plačilo (prvi odstavek 299. člena Obligacijskega zakonika). Ker je bil tožnik oproščen plačila sodne takse, vračilo sodne takse ni potrebno.

Glej npr. 52. člen Obligacijskega zakonika.

Tudi pri pisnih zahtevah namreč ni mogoče izključiti možnosti, da bi jo v imenu naročnika podpisal oziroma poslal kdo drug.

Prvi odstavek določa, da so stroški, ki jih je za upravičenca do brezplačne pravne pomoči iz naslova oprostitve plačila stroškov sodnega postopka po petem odstavku 26. člena tega zakona med sodnim postopkom iz proračuna založila Republika Slovenija ter nagrada in stroški dodeljenega pooblaščenca po šestem odstavku 30. člena tega zakona, stroški sodnega postopka. Tretji odstavek pa določa, da o višini in obsegu stroškov iz prvega odstavka tega člena, ki jih mora nasprotna stranka namesto stranki, ki je upravičena do brezplačne pravne pomoči, povrniti v korist proračuna Republike Slovenije, odloči pristojno sodišče po določbah o povrnitvi stroškov postopka.

Zakon o varstvu potrošnikov (1998) - ZVPot  - člen 22, 22/5

Zakon o elektronskih komunikacijah (2012) - ZEKom-1  - člen 142, 218

*Zadeve, v katerih je sodišče sprejelo vsebinsko enako stališče o procesnih oz. materialnopravnih vprašanjih.