UPRS Sodba I U 51/2019-18
Sodna praksa Upravnega sodišča, 2020-02-25

Petra Hočevar (preds.), mag. Miriam Temlin Krivic (poroč.), Andrej Kmecl

spor med operaterjem in končnim uporabnikom - gostovanje v tujini - plačilo opravljenih storitev - napačna informacija

Tožnik je stranki z interesom, ker je bila v zmoti (v smislu 46. člena Obligacijskega zakonika - OZ) zaradi napačne informacije pridobljene z njegove strani, dolžan sporne stroške, nastale na tej podlagi, odpisati.

II. Vsaka stranka trpi svoje stroške postopka.

1. Toženka je z izpodbijano odločbo ugodila predlogu za rešitev spora predlagateljice (v tem postopku stranke z interesom) tako, da je tožnik dolžan predlagateljici v roku 15 dni od vročitve odločbe odpisati zaračunan znesek po naštetih postavkah na računu za mesec junij 2018, v višini 99,08 EUR z DDV. V obrazložitvi je navedla, da predlagateljica v predlogu zatrjuje, da je predstavnica operaterja ob obisku poslovalnice dne 31. 5. 2018 izrecno potrdila, da dodatni paket ... vključuje 500 enot za uporabo storitev v času gostovanja na Balkanu, poleg tega pa je ni seznanila, da mora biti ob prijavi pozorna na izbiro tujega operaterja. Opravljen promet ni sporen, sporno pa je ali je tožnik upravičeno zaračunal opravljene storitve, ker je bila predlagateljica ustrezno obveščena, da dodatni paket ... vključuje 500 MB za prenos podatkov med gostovanjem v Bosni in Hercegovini ter Črni gori ter da je uporaba dodatnega paketa vezana na izbranega operaterja. Tožnik je zaračunavanje opravljenega prometa utemeljeval s posebnimi pogoji dodatnih paketov, s čemer je izpolnil svojo dolžnost ustreznega obveščanja uporabnikov. Predlagateljica pa je zatrjevala, da pred uporabo dodatnega paketa ni prejela ustreznih informacij. Toženka je na ustni obravnavi zaslišala predlagateljico, njenega partnerja ter predstavnico operaterja A.A., ki je bila dne 31. 5. 2018 v poslovalnici operaterja v stiku s predlagateljico. Priča A.A. zaradi časovne oddaljenosti o samem dogodku ni mogla izpovedati, povedala pa je, da operater v svoji ponudbi nima paketa, ki bi med gostovanjem na Balkanu vključeval tudi druge storitve. Priča B.B. pa je povedal, da je predlagateljica predstavnico operaterja A.A. izrecno vprašala, ali dodatni paket ... vključuje tudi klice, na kar ji je bilo zagotovljeno, da paket vključuje 500 enot storitev. Toženka dokazno vrednost pričanja B.B.ocenjuje kot relativno, v celoti pa sledi izpovedbam predlagateljice. Dejstvo, da je predlagateljica pred odhodom na dopust v poslovalnici preverjala, kakšne možnosti ima za uporabo mobilnih storitev v času gostovanja v Bosni in Hercegovini ter Črni gori, kaže na skrbnost pri uporabi mobilnih storitev. Prepričljivo je izpovedala, da se je tudi njej zdelo nenavadno, da bi dodatni paket, ..., vključeval tudi enote za druge storitve, ter je ravno zato dvakrat izrecno povprašala predstavnico operaterja. Na podlagi tega je presodila, da možnost, da bi predlagateljica predstavnico operaterja napačno razumela, ni verjetna. Na drugačno odločitev toženke niso mogle vplivati niti izpovedbe predstavnice operaterja A.A., ki navedb predlagateljice ni izrecno eksplicitno zanikala. Stališču operaterja, da bi si morala predlagateljica prebrati še posebne pogoje oziroma jih prebrati ob prejemu potrditvenega SMS sporočila ob vklopu dodatnega paketa, ne sledi. Operater sam navaja, da so njegovi zaposleni strokovno usposobljeni. Če se končni uporabnik zanese na informacije, mu operater ne sme zaračunati drugače. To, da naj bi predlagateljica prejela še pisen opis dodatnega paketa, stranki nista zatrjevali. Edine relevantne informacije so bile torej tiste, ki jih je predlagateljica prejela ustno. Toženka tudi ne more slediti navedbam operaterja, da že samo ime dodatnega paketa ... jasno pove, da paket vključuje samo enote za prenos podatkov, saj je predlagateljici predstavnica operaterja povedala drugače. Toženka v skladu s 197. členom Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1) podpira interese državljanov tudi tako, da poskrbi za visoko raven varstva potrošnikov. Zato je uporabila pravila Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP), ki v prvem odstavku 5. člena določa, kdaj se poslovna praksa šteje za zavajajočo. Predlagateljica je sprejela odločitev, ki je v primeru, če bi imela pravilne podatke, ne bi nikoli sprejela, uporabljala mobilne storitve tako za klice, kot tudi za SMS sporočila. Predlagateljica se je lahko upravičeno zanesla, da se ji bo opravljen promet odštel od z dodatnim paketom ... zakupljenih 500 enot, saj jo je s tem seznanila predstavnica operaterja. Pričakovanja operaterja, da bo uporabnik, potem, ko prejme informacije osebno na njegovem prodajnem mestu, te iste informacije poiskal tudi na spletni strani operaterja, je neutemeljeno.

2. Tožnik izpodbija odločitev toženke in navaja, da je stranka z interesom dne 9. 6. 2018 s poslanim SMS sporočilom aktivirala dodatni paket. O aktivaciji dodatnega paketa jo je tožnik seznanil istega dne prek SMS sporočila s sledečo vsebino: „Dodatni paket ... je aktiviran (10 EUR). Paket se samodejno izklopi po tridesetih dneh. Seznam operaterjev in posebne pogoje dodatnih paketov najdete na ... Vas C.“. Obrazlaga, da je uporaba ukaznih nizov USSD za vklop dodatnih storitev namenjena hitri in učinkoviti aktivaciji dodatnih paketov, s čimer se potrošnik/uporabnik z dejanjem vnosa ukaznega niza strinja s posebnimi pogoji naročene storitve, kar izhaja iz Navodil za upravljanje z naročniškim razmerjem na daljavo. Stranka z interesom je dodatno s prejetim potrditvenim SMS sporočilom pred pričetkom zaračunavanja storitve prejela povezavo do bistvenih informacij. Iz vsebine SMS sporočila izhaja napotilo na seznam operaterjev in na posebne pogoje dodatnih paketov. Toženka se v izpodbijani odločbi sprašuje, če je stranka z interesom dolžna pred uporabo dodatnega paketa prebrati še posebne pogoje oziroma opis dodatnega paketa, na to tožnik odgovarja, da je stranka z interesom sama potrdila in izjavila, da je opis paketa na spletni strani prebrala pred obiskom poslovalnice, kar izhaja iz elektronskega sporočila stranke z interesom z dne 19. 6. 2018. Toženka svojo odločitev opira na načelo proste presoje dokazov ter prvi odstavek 5. člena ZVPNPP. Na podlagi izpovedbe stranke z interesom šteje za dokazano, da je predstavnica stranke z interesom A.A. 31. 5. 2018 zatrdila, da paket ... vključuje 500 enot storitev in je ni opozorila, da mora ob uporabi storitev ročno izbrati omrežje določenih operaterjev. Ključna za odločitev toženke je bila izpovedba stranke z interesom, ki naj bi bila vsebinsko enaka kot v predlogu za rešitev spora, kot na ustnih obravnavah. Tožnik vsem trditvam toženke v zvezi s podajo napačnih informacij odločno oporeka in dodatno navaja, da je predstavnica že v odgovoru na poziv z dne 3. 9. 2018 podala izjavo o obisku stranke z interesom v poslovalnici in navedla, da se ob pregledu stranke v sistemu SAP ne spomni, da bi se stranka oglasila. V zvezi s paketom pa je navedla, da že samo ime paketa naslavlja na to, da je vključen zgolj prenos podatkov. Navedla je tudi, da zavrača dejstvo, da bi stranki omenila še nemoteno uporabo kakršnihkoli drugih storitev. Povedala je tudi, da vsaki stranki pove, da si več o dodatnih paketih, ki jih ponuja, lahko prebere na C. spletni strani. V zvezi s pričanjem partnerja pa poudarja, da ne razume slovenskega jezika, stranka z interesom in predstavnica tožnika pa sta v poslovalnici govorili izključno v slovenskem jeziku. Toženka, ki se je oprla le na izjavo stranke z interesom, tako ni vestno in skrbno presodila vseh dokazov skupaj in ni zasledovala uspeha celotnega postopka. Zavzela je povsem samosvojo arbitrarno razlago, ki jo je prilagodila izključno v korist stranke z interesom. V zvezi sklicevanjem na 5. člen ZVPNPP pa poudarja, da je tržni inšpektorat inšpekcijski postopek zaključil z ugotovitvijo, da ni bilo ugotovljenih nepravilnosti. Upravno sodišče je v sodbi I U 357/2017 pojasnilo obseg predpisov, na katerih mora temeljiti odločitev toženke, s tem ko se je oprla na določbe ZVPNPP, je prekoračila svoja pooblastila, ki so ji dana na podlagi določb ZEKom-1 in kršila pravila postopka. Predlaga odpravo izpodbijane odločbe in zahteva povrnitev stroškov postopka.

3. Toženka v odgovoru na tožbo navaja, da v konkretnem primeru ni bistveno, da ko je stranka z interesom naročila vklop dodatnega paketa, da ji je tožnik poslal potrditveno SMS sporočilo. Bistveno namreč je, da stranka z interesom pred odločitvijo o izbiri dodatnega paketa, ki jo je sprejela po seznanitvi s tem paketom v poslovalnici tožnika, s strani predstavnice ni prejela pravilnih informacij. Te informacije pa so vodile v nastanek spornih stroškov. Iz SMS sporočila ne izhajajo nobene informacije o vsebini samega paketa, ne vsebuje tudi informacije o tem, da je uporaba možna le v primeru izbranih operaterjev. Prereka navedbe tožnika o arbitrarnosti in očitek o nevestni presoji dokazov. Prav tako ne držijo navedbe o prekoračitvi pristojnosti toženke. Odločala je na podlagi ZEKom-1, v konkretnem primeru pa je upoštevala nekatera pravila, ki urejajo odnose med dobavitelji (operaterji) in končnimi uporabniki kot potrošniki. Predlaga zavrnitev tožbe in stroškovnega zahtevka.

4. Stranka z interesom v tem postopku v odgovoru na tožbo ponavlja svoje navedbe iz predloga in podane v upravnem postopku. Predlaga zavrnitev tožbe.

6. Z izpodbijano odločbo je toženka ugodila predlogu za rešitev spora stranke z interesom in tožniku naložila, da odpiše zaračunane zneske po navedenih postavkah. Toženka je v obravnavani zadevi odločala na podlagi druge alinee prvega odstavka 217. člena ZEKom-1.

7. Sporno med strankama je, kakšno informacijo je stranka z interesom prejela od tožnika pred nakupom paketa ... . Toženka se je po dne 25. 9. 2018 in dne 26. 10. 2018 opravljenih ustnih obravnavah, na katerih je zaslišala stranko z interesom kot predlagateljico postopka, predstavnico tožnika A.A. in B.B., partnerja predlagateljice, vse o dogajanju, ki naj bi potekalo 31. 5. 2018 v prostorih poslovalnice tožnika, ko je predlagateljica pridobivala informacije glede opcije gostovanja v Črni gori in BIH, kar njen naročniški paket ni pokrival, postavila na stališče, da v celoti sledi predlagateljici. Sodišče njenim razlogom sledi, saj je predlagateljico neposredno zaslišala ter si tako ustvarila vtis o prepričljivosti njene izpovedbe, njeno izpovedbo pa je presodila tudi v povezavi z njenimi navedbami v vlogah, podanih tožniku, v predlogu ter v upravnem postopku. Tudi po mnenju sodišča koherentne in dosledne izpovedbe, ki se med seboj v bistvenih značilnostih niso razlikovale, kažejo na pravilnost presoje toženke. Njeno izpovedbo je nenazadnje potrdila tudi priča B.B., na drugi strani pa se priča A.A. dogodka ni spominjala in je podala le posplošene navedbe. Da naj bi predlagateljica prejela ob obisku poslovalnice kakršenkoli pisni opis paketa, nobena od strani ni zatrjevala. Na podlagi navedenega sodišče sledi toženki, da šteje za resničen opis informiranja o paketu ..., kot ga je podala predlagateljica. Tožnikov ugovor, da je stranka z interesom sama izjavila, da je opis paketa prebrala na spletni strani pred obiskom poslovalnice, kar izhaja iz njenega elektronskega sporočila z dne 19. 6. 2018, ni dokaz o nasprotnem, je le dokaz o vestnosti predlagateljice, ki se je hotela pred nakupom celovito prepričati o lastnostih blaga oziroma storitve.

8. Sporno v obravnavani zadevi je predpogodbeno informiranje stranke z interesom. Ni sporno, da tožnik informira svoje stranke na spletnih straneh ter da je tako stranka z interesom tudi delno prejela informacijo o paketu ... . Vprašanje pa je, ali informiranje potrošnika preko spleta (torej celovitost in pravilnost te informacije) prevlada v smislu celovitosti in pravilnosti informiranja, kolikor potrošnik pridobi drugačno informacijo o lastnostih posameznega paketa pri osebnem obisku poslovalnice operaterja. Sodišče meni, da kljub dejstvu stanja tehnike in možnosti pridobivanja informacij po mnogih kanalih, še vedno zaradi osebnega odnosa potrošnik najverjetneje sledi informaciji, ki jo dobi osebno od prodajalca (fizične osebe), ter da mu tako ravnanje ne sme biti v škodo, ob presoji njegove vestnosti oziroma skrbnosti pred sklenitvijo pogodbe. Pripisovanje vedenja stranki z interesom o paketu ..., ki naj bi izhajal iz informacij pridobljenih na spletu, kolikor so bile naknadne informacije pridobljene pri operaterju drugačne, nima osnove, saj je glede na zahtevano skrbnost v pravnem prometu stranka z interesom iskala in si zagotavljala informacije direktno pri tožniku, te pa so se od pripisovanega ji vedenja razlikovale.

9. Na drugi strani, torej na strani prodajalca, je vzpostavljena dolžnost (v tem primeru je mišljen operater) do predpogodbenega informiranja, ki naj bi bilo enako celovito in pravilno kot je tisto, ki ga zagotavlja na spletni strani. Navedeno izhaja tudi iz 25.b člena Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot), ki določa obseg informacij, ki jih mora podjetje potrošniku pred sklenitvijo pogodbe na jasen in razumljiv način zagotoviti, mednje spada tudi informacija o glavnih značilnostih blaga ali storitev (1. točka). Ta obveznost se nanaša na vse možne kanale prodaje, ki jih organizira prodajalec. Tožnik se v zvezi s svojo obveznostjo predpogodbenega informiranja ne more sklicevati na vsebino SMS-a, ki ga je prejela stranka z interesom po aktivaciji paketa, kot na informacijo o lastnostih paketa, saj je stranka z interesom nakup z aktivacijo že opravila, pri tem pa je bila v zmoti o lastnostih paketa.

10. Toženka je v postopku ugotovila, da je stranka z interesom prejela informacijo, da paket ... pomeni možnost kombiniranega koriščenja enot, tako prenosa podatkov, kot SMS-ov in klicev v državah bivše Jugoslavije, ki niso v EU, obveščena pa tudi ni bila, da gre za ponudbo, ki jo lahko koristi le pri pogodbenih operaterjih tožnika. Na podlagi te predpogodbene informacije je opravila (sprejela) klice, poslala SMS sporočila, opravila prenos podatkov prek operaterjev, ki niso bili pogodbeni partnerji tožnika, storitve, ki se niso odštevale iz obsega paketa ... . Sodišče zato kot toženka meni, da ji je tožnik, ker je bila v zmoti (v smislu 46. člena Obligacijskega zakonika - OZ), zaradi napačne informacije pridobljene z njegove strani, dolžan sporne stroške, nastale na tej podlagi, odpisati.

11. Tožnik neutemeljeno ugovarja prekoračitvi pooblastil toženke, ker se je oprla tudi na 5. člen ZVPNPP. Spor, ki ga rešuje toženka po 217. členu ZEKom-1, je potrošniški spor in v tem okviru se toženka lahko opre na pravne podlage, ki urejajo potrošnika razmerja, kot je tudi razmerje tožnika kot operaterja s končnim uporabnikom.

12. Glede na navedeno je sodišče tožbo zavrnilo na podlagi prvega odstavka 63. člena Zakona o upravnem sporu (ZUS-1), ker je ugotovilo, da je bil postopek pred izdajo izpodbijane odločbe pravilen ter da je odločba pravilna in na zakonu utemeljena.

13. Odločitev o stroških postopka temelji na določbi četrtega odstavka 25. člena ZUS-1, po katerem sodišče v primeru, če tožbo zavrne, trpi vsaka stranka svoje stroške postopka.

Zakon o elektronskih komunikacijah (2012) - ZEKom-1  - člen 217, 217/1, 217/1-2

Zakon o varstvu potrošnikov (1998) - ZVPot  - člen 25b

*Zadeve, v katerih je sodišče sprejelo vsebinsko enako stališče o procesnih oz. materialnopravnih vprašanjih.