UPRS sodba I U 1280/2014
Sodna praksa Upravnega sodišča, 2015-04-14

Zdenka Štucin (preds.), Marjanca Faganel (poroč.), Petra Stanonik Bošnjak

VARSTVO POTROŠNIKOV - INŠPEKCIJSKO NADZORSTVO

varstvo potrošnikov - inšpekcijski postopek - ukrep tržnega inšpektorja - nepoštena poslovna praksa - zavajajoče oglaševanje

Če pristojni inšpekcijski organ ugotovi, da podjetje uporablja nepošteno poslovno prakso ali je tik pred tem, da jo uporabi, podjetju z odločbo prepove uporabo take prakse, če presodi, da bi lahko povzročila oškodovanje potrošnikov, ne glede na obliko krivde podjetja.

Poslovna praksa (in s tem tudi oglaševanje) se šteje za zavajajočo ne le, če podjetje izpusti bistvene informacije, ampak tudi, če podjetje v določenem primeru in ob upoštevanju vseh značilnosti in okoliščin ter omejitev sredstev komuniciranja, prikriva ali nejasno, nerazumljivo, dvoumno ali ob neprimernem času navede bistvene informacije, ki jih glede na dejanske okoliščine povprečen potrošnik potrebuje za sprejem odločitve ob poznavanju vseh pomembnih dejstev, in tako povzroči ali bi utegnilo povzročiti, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel.

II. Vsaka stranka trpi svoje stroške postopka.

Pristojna tržna inšpektorica je kot prvostopni organ z izpodbijano odločbo v upravni zadevi prepovedi uporabe nepoštene poslovne prakse v odnosu do potrošnikov tožeči stranki „prepovedala uporabo nepoštene poslovne prakse v odnosu do potrošnikov pri oglaševanju ponudbe paketa „A.“ preko televizijske reklame, jumbo plakatov, kataloga april 2014, tiskanih oglasov, ker je v reklamah za paket „A.“ na veliko s poudarjenim tekstom navedeno „A., Neomejeni klici, Neomejeni SMS/MMS, 500MB, Tudi v mesecu aprilu, 14,90 EUR, Tudi za poslovne uporabnike“, pri čemer pa bistveno informacijo, da vključene količine veljajo izključno v radijskem omrežju ponudnika paketa, navede v drobnem tekstu, s takšnim oglaševanjem pa tožeča stranka uporablja zavajajočo poslovno prakso z zavajajočo opustitvijo, saj bistveno informacijo, ki jo glede na dejanske okoliščine povprečen potrošnik potrebuje za odločitev ob poznavanju vseh pomembnih dejstev, navede nejasno, nerazumljivo oziroma ob neprimernem času in tako povzroči ali bi utegnila povzročiti, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel in tako lahko povzroči oškodovanje potrošnikov“.

V obrazložitvi izpodbijane odločbe se prvostopni organ, potem ko podrobno opiše potek postopka, sklicuje na določbe Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (v nadaljevanju ZVPNPP) ter poudarja, da je namen določb navedenega zakona zagotoviti visoko raven varstva potrošnikov, ter v tej zvezi (tudi) odprava nepoštenih poslovnih praks, ki jih v razmerju do potrošnikov izvajajo trgovci v nasprotju z zahtevami poklicne skrbnosti ali s splošnimi načeli dobre vere in dobrih poslovnih običajev in ki bistveno izkrivljajo ali bi lahko izkrivljale potrošnikovo ekonomsko odločitev. Poudarja, da je pri presoji poslovne prakse treba izhajati iz standarda povprečnega potrošnika, ki mu je poslovna praksa (oglaševanje) namenjena in ki naj bi bil razumno obveščen, to je informiran glede osnovnih značilnosti, ne pa tudi glede specifik. Generalna klavzula, ki prepoveduje nepošteno poslovno prakso, je vsebovana v 4. členu ZVPNPP, v 6. členu pa je opredeljeno, kdaj je poslovna praksa zavajajoča in kot takšna prepovedana po določbah citiranega zakona.

Na tej podlagi pristojni organ ocenjuje, da so v konkretnem primeru izpolnjene predpostavke nepoštene poslovne prakse iz 4. člena ZVPNPP. Oglaševanje paketa „A.“ pomeni nepošteno poslovno prakso v smislu zavajajoče opustitve po 6. členu ZVPNPP, s tem ko je za potrošnika pomembno informacijo, da vključene količine neomejenih klicev, neomejenih SMS/MMS ter 500 MB prenosa podatkov za ceno 14,90 EUR mesečno, veljajo izključno v radijskem omrežju tožeče stranke, navedla v drobnem tekstu v oglasu. V oglasu je sicer poudarjena cena storitve ter dodeljene količine klicev, sporočil in prenosa podatkov. Informacija je tako po presoji prvostopnega organa podana nejasno, nerazumljivo in dvoumno ali pa v neprimernem času. Izpuščena je bistvena informacija, ki jo potrošnik potrebuje, kar (lahko) povzroči, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel. S tem ko so informacije, da vključene količine veljajo izključno v radijskem omrežju ponudnika ter da se storitve, opravljene iz omrežja nacionalnega operaterja in storitve po porabi vključenih količin v radijskem omrežju B. obračunajo dodatno po ceniku, naveden v drobnem tisku, potrošnik ne dobi celovite slike ponudbe. Nejasna oziroma nerazumljiva je informacija tudi zato, ker je besedilo v TV oglasu in tiskanih medijih tako drobno, da je komaj berljivo. Pri TV reklami je čas omejen na 12 sekund, tako da je tekst nemogoče prebrati. Tekst je neberljiv tudi na obcestnih tablah, saj se ob vožnji mimo lahko preberejo samo velike tiskane informacije in s tem samo poudarjeno besedilo, ne pa tudi drobni tisk. Informacija ob sklepanju pogodbe pa je navedena ob neprimernem času, saj je potrošnik odločitev sprejel že pred tem in je torej takrat, ko se je oglasil v prodajalni, za njegovo ustrezno informiranje že prepozno.

V obrazložitvi se navaja še, da morajo biti vse informacije, ki so pomembne za potrošnika pri sklepanju posla, podane na primeren in enakovreden način. Iz vsebine oglasa bi potrošnik lahko sklepal, da storitve niso omejene le na radijsko omrežje tožeče stranke. Ker pa se tožeča stranka za opravljanje storitev poslužuje tudi radijskega omrežja C., se v primeru, kadar naročnik paketa „A.“ opravlja klice, medtem ko se nahaja v radijskem omrežju Telekoma, zaračuna vsaka minuta klica skladno s cenikom tožeče stranke. Zaradi samodejnega preklapljanja med radijskim omrežjem tožeče stranke in C. se potrošniki velikokrat ne zavedajo, v katerem omrežju opravljajo storitve, kar pa je povezano z dodatnimi stroški, saj potrošnik na koncu plača več, kot je cena oglaševanega paketa. Poleg tega je tožeča stranka svojo ponudbo celo primerjala s konkurenčno ponudbo družb Č. in C., zato bi bilo še toliko bolj potrebno, da bi navedla, da veljajo storitev za navedeno ceno samo v domačem omrežju tožeče stranke, ne pa tudi v ostalih primerih, ko se storitve obračunajo po veljavnih cenikih. Uporaba storitev v omrežju nacionalnega gostovanja in s tem povezani stroški so lastni samo tožeči stranki, zato bi morala jasno sporočiti te omejitve oziroma posebnosti ponudbe, saj opustitev teh podatkov (lahko) privede pri potrošnikih do dodatnih stroškov, ki v ceni, ki jo je tožeča stranka objavila v velikem tisku, niso zajeti.

Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo je kot drugostopni organ pritožbo tožeče stranke zavrnilo kot neutemeljeno. V svoji razlogih se v celoti strinja z odločitvijo in razlogi prve stopnje. V zvezi s pritožbenimi ugovori pa citira prvi odstavek 6. člena ZVPNPP ter navaja, da predstavlja obravnavano oglaševanje zavajajočo opustitev. Bistveno informacijo (da vključene količine storitev veljajo izključno v njenem radijskem omrežju) tožeča stranka navede šele v drobnem tisku, ki je komaj berljiv oziroma ga v času, ki je na voljo potrošniku (npr. pri TV oglasu), ni mogoče prebrati. S tem potrošniku ne predstavi vseh bistvenih informacij, ki jih le-ta potrebuje za celovito sliko ponudbe in za sprejem odločitve o poslu.

Kateri potrošniki dejansko predstavljajo povprečne potrošnike, pa je treba presoditi v vsakem primeru posebej glede na ciljno skupino, ki ji je oglaševanje namenjeno. V konkretnem primeru gre za potrošnike, ki redno uporabljajo telekomunikacijske storitve, a iščejo tiste pakete, ki so cenovno čimbolj ugodni. Odločilni dejavnik, ki jih vodi k sklenitvi posla, je torej cena. Pritožbeni organ ugotavlja, da pri oglaševanju v konkretnem primeru cena oglaševanega paketa zelo izstopa v primerjavi s ceno drugih dveh ponudnikov, to pa je nedvomno vplivalo na potrošnike na način, da so se odločili za sklenitev naročniškega razmerja pri tožeči stranki. To nenazadnje izhaja iz podatkov tožeče stranke, po katerih je bilo samo v obdobju od 6. 2. do 13. 4. 2014 sklenjenih 4 756 novih naročniških razmerij za paket „A.“ in po katerih je kar 5 171 obstoječih naročnikov tožeče stranke spremenilo svoj naročniški paket v oglaševanega. Pričakovali so torej cenovno prednost in s tem vse poudarjene ugodnosti brez doplačila. Niti od posebej razumnega, pozornega in pazljivega potrošnika pa ni mogoče pričakovati, da bo vedel, da tožeča stranka pri poslovanju uporablja tudi druga omrežja in da bo v primeru preklopa moral storitve plačati po ceniku. To pa pomeni, da so bili v konkretnem primeru potrošniki primerno obveščeni le glede osnovnih značilnosti, ne pa glede posebnosti ponudbe, kamor sodi informacija o dodatnem zaračunavanju, ki je zapisana z drobnim tiskom.

Potrošnike, ki se zanimajo za naročniški paket, ki ga ponuja tožeča stranka, oglaševanje zelo pritegne. Glede na to, da primerjavo s konkurenčnimi ponudniki v oglasih naredi že tožeča stranka, se za sklenitev naročniškega razmerja dejansko lahko odločijo že doma. Ker podatek glede dodatnega zaračunavanja storitve v primeru preklopa v drugo radijsko omrežje ni vidno zapisan, potrošniki v tej zvezi nimajo dodatnih vprašanj, saj pričakujejo, da je cena za vse oglaševane storitve fiksna. Obisk prodajnega mesta je zato le še formalnost, informacija, ki jo dobijo ob sklepanju pogodbe, pa podana ob neprimernem času – ko je prepozno, da bi o njej temeljito razmislili. Poleg tega potrošniki na prodajnem mestu običajno pogodbo samo preletijo in je zato povsem mogoče, da tudi ob sklenitvi pogodbe nimajo informacije o dodatnem zaračunavanju storitev. Na to kaže prijava potrošnika, ki pomeni pobudo za začetek inšpekcijskega postopka. Poleg tega je tožeča stranka močnejša stranka v razmerju, ki ji potrošniki verjamejo, da ravna s poklicno skrbnostjo. Poslovna praksa tožeče stranke ima zato po presoji organa druge stopnje vse elemente zavajajoče poslovne prakse, ki je po ZVPNPP opredeljena kot posebej nepoštena in ki je prepovedana pred sklenitvijo posla, med poslom in po njem in se nanaša na nakup izdelka. V konkretnem primeru so bili zato po presoji pritožbenega organa izpolnjeni vsi pogoji za izrečeni ukrep prepovedi uporabe nepoštene prakse iz 12. člena ZVPNPP, na katerega se sklicuje že prvostopni organ v svoji odločbi, in sicer tako ugotovitev, da podjetje uporablja poslovno prakso, ki jo je glede na določbe ZVPNPP mogoče šteti za nepošteno, kot tudi pogoj, da bi uporabljena poslovna praksa lahko povzročila oškodovanje potrošnikov. Ker se je v danem primeru izkazalo, da ugodnosti, ki jih tožeča stranka oglašuje, v resnici niso takšne, kot je prikazano, so potrošniki lahko oškodovani. Pri tem pritožbeni organ poudari, da za ukrep iz 12. člena zadostuje že ugotovljena in utemeljena možnost oškodovanja potrošnikov.

Tožeča stranka se s takšno odločitvijo na strinja in predlaga njeno odpravo ter povrnitev stroškov postopka. V tožbi trdi, da njena praksa ne predstavlja nepoštene poslovne prakse. Naročniški paket „A.“ je bil akcijski paket iz skupine Ž. Naročniško razmerje so potrošniki lahko sklenili v obdobju od 7. 2. 2014 do 30. 4. 2014. V paket je bilo vključenih neomejeno minut  za klice znotraj omrežja B., neomejeno minut za klice v ostala omrežja, neomejena količina SMS in MMS sporočil ter 500MB prenosa podatkov, s tem da so dodeljene količine veljale izključno v radijskem omrežju B. Iz priloženega reklamnega materiala je razvidno, da so bili potrošniki v drobnem tisku opozorjeni na dejstvo, da dodeljene količine veljajo izključno v radijskem omrežju ponudnika ter da so bili z enakim stavkom opozorjeni pod primerjalno tabelo. Potrošniki so bili v drobnem tisku opozorjeni tudi, da se storitve, opravljene iz omrežja ponudnika nacionalnega gostovanja in storitve po porabi vključenih količin v radijskem omrežju B. obračunajo dodatno po ceniku.

Tožeča stranka v nadaljevanju tožbe navaja, da izkazuje aktivno legitimacijo za tožbo.

V zvezi z zatrjevano kršitvijo postopkovnih pravil navaja, da v konkretnem primeru ni izpolnjen pogoj za izrečeni ukrep prepovedi uporabe nepoštene poslovne prakse iz 12. člena ZVPNPP. Tožeči stranki ni mogoče očitati nobene od oblik nepoštene poslovne prakse iz navedene določbe. Meni, da je zadevni naročniški paket oglaševala z vso poklicno skrbnostjo ter na način, da je bilo povprečnemu potrošniku jasno, kakšna je njegova vsebina in kakšni so pogoji uporabe paketa, ter se pri tem sklicuje na reklamni material, ki ga prilaga tožbi.

Meni tudi, da oglaševanje paketa ne vsebuje elementov zavajajoče poslovne prakse. Vse informacije, ki jih potrebuje povprečen potrošnik, da sprejme odločitev o poslu, so bile na voljo. Dostopne so bile v reklamnih materialih, preko klica v klicni center tožeče stranke ter v vseh prodajnih enotah tožeče stranke. Zato do oškodovanja potrošnikov ni moglo priti. Tožena stranka napačno presoja standard povprečnega potrošnika. Pri čemer dejstev in okoliščin v zvezi z oškodovanjem potrošnikov oziroma v zvezi z nepošteno poslovno prakso tožena stranka ni ugotavljala in tudi ni ugotovila. Zato izpodbijana odločba oziroma naloženi ukrepi ne temeljijo na pravilno ugotovljenem dejanskem stanju in so zato nepravilni tudi njeni razlogi.

Standard povprečnega potrošnika po mnenju tožeče stranke ni bil uporabljen pravilno in v skladu z Direktivo 2005/29/ES ter obstoječo sodno prakso. Od povprečnega potrošnika je namreč mogoče pričakovati določeno skrbnost pri nastopanju na trgu, to je, da se bo pred sklenitvijo zadevnega naročniškega paketa ustrezno informiral o pogojih posla in da se ne bo brezglavo odločal že na podlagi prvič videnega oglasnega sporočila. Zato je bil po mnenju tožeče stranke povprečni potrošnik z oglasi dovolj informiran o kriterijih za ponudbo paketa, nato pa se je lahko prepričal, če pogoji ustrezajo njegovim željam in predstavam. Povprečen potrošnik, še posebej, če je cenovno občutljiv, bo pred nakupom primerjal cene posameznih ponudnikov. Sklepanje posla, kakršen je nakup paketa ni refleksno, temveč mine od oglasa do sklenitve naročniškega razmerja, ki se zaključi s pogodbo, določen čas, v katerem ima potrošnik čas, da o sklenitvi naročniškega razmerja razmisli in nato sprejeme odločitev. Za povprečnega potrošnika se tudi pričakuje, da uporablja telefon in internet  in torej, da s pomočjo le-teh svojo odločitev skrbno pretehta. Pri tem so mu v pomoč informacijska sredstva tožeče stranke, in sicer spletna stran, klicni center oziroma predstavnik tožeče stranke na prodajnem mestu.

Drobnemu tisku je povprečni potrošnik izpostavljen na vsakem koraku. Gre za komunikacijsko orodje, ki je splošno znano in ki vsebuje pomembne, čeprav kompleksnejše oziroma manj privlačne elemente ponudbe, opozorila, omejitve in podobno. Bistvena informacija, ki naj bi bila po presoji tožene stranke nejasna, dvoumna in nerazumljiva, je že več let lastnost najbolje prodajanih paketov v ponudbi tožeče stranke in ne velja samo za obravnavani akcijski paket. Prav tako je jasno navedena v veljavnem ceniku in na vseh oglaševalskih materialih. V skladu s prakso vseh operaterjev v Sloveniji tožeča stranka informacije o nevključenih vsebinah oglaševanega paketa objavi v drobnem tisku, zato je od povprečnega potrošnika pričakovati, da se bo seznanil z drobnim tiskom in svojo odločitev skrbno in preudarno pretehtal. Sicer pa je oglaševanje namenjeno le temu, da pri potrošniku vzbudi zanimanje ter da pri odločanju med paketi vzame v razmislek tudi zadevni naročniki paket „A.“.

Tožena stranka je na poziv sodišča posredovala upravne spise, na tožbo pa ni odgovorila.

Po pregledu spisov in izpodbijane odločbe sodišče sodi, da je izpodbijana odločba pravilna in zakonita. Pravilni in skladni z zakonom so tudi njeni razlogi, zato se sodišče, da ne bi prišlo do ponavljanja, po pooblastilu iz 71. člena Zakona o upravnem sporu, sklicuje na razloge izpodbijane in drugostopne odločbe.

V zvezi s tožbenimi ugovori zato le še dodaja:

Aktivno legitimacijo tožeča stranka v upravnem sporu kot pravna oseba, ki ji je bila na podlagi 12. člena ZVPNPP z izpodbijano odločbo izrečena prepoved nepoštene poslovne prakse, nedvomno ima. Sicer pa tožeči stranki legitimacije za tožbo nihče ne odreka, tako kot je nedvomno ustrezna tudi pravna podlaga za izdajo odločbe. Če namreč tržni inšpektorat ali drug pristojni inšpekcijski organ ugotovi, da podjetje uporablja nepošteno poslovno prakso ali je tik pred tem, da jo uporabi, podjetju z odločbo prepove uporabo take prakse, če presodi, da bi lahko povzročila oškodovanje potrošnikov, ne glede na obliko krivde podjetja (drugi odstavek 12. člena ZVPNPP).

Sporno je, ali oglaševanje paketa „A.“ pomeni zavajajočo opustitev iz 6. člena ZVPNPP in s tem nepošteno poslovno prakso, ki je razlog za izdajo izpodbijane odločbe oziroma za prepoved, ki jo le-ta vsebuje.

V tem pogledu pa sodišče sodi, da so bili presojeni in pravilno ugotovljeni vsi elementi zavajajoče opustitve, ki jih predpisuje ZVPNPP v 6. členu in po katerem se poslovna praksa (ter s tem tudi oglaševanje) šteje za zavajajočo, če podjetje ne le izpusti bistvene informacije, ampak tudi v primeru, če podjetje v določenem primeru in ob upoštevanju vseh značilnosti in okoliščin ter omejitev sredstev komuniciranja, prikriva ali nejasno, nerazumljivo, dvoumno ali ob neprimernem času navede bistvene informacije, ki jih glede na dejanske okoliščine povprečen potrošnik potrebuje za sprejem odločitve ob poznavanju vseh pomembnih dejstev, in tako povzroči ali bi utegnilo povzročiti, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel.

Res je sicer, da so bile v oglasih na razpolago vse bistvene informacije o zadevnem paketu „A.“, vključno z informacijo, da so oglaševane storitve omejene na radijsko omrežje tožeče stranke. Vendar pa je ta informacija, ki jo je nesporno šteti za bistveno, navedena šele v drobnem tisku, ki je po neprerekanih ugotovitvah inšpekcije pri oglasih komaj berljiv, oziroma ga v času, ki je potrošnikom na voljo (npr. pri TV oglasu) ni mogoče prebrati. Kar pomeni, da omenjena informacija, čeprav bistvena, ni predstavljena enakovredno z ostalimi, in torej oglas lahko zavaja že iz tega razloga. Še posebej pa po presoji sodišča zavaja primerjava oglaševanega paketa s paketoma ponudnikov Č. in C., pri kateri cena paketa tožeče stranke v primerjavi s ceno drugih dveh ponudnikov kot najugodnejša zelo izstopa. Pri tem pa se primerja zgolj ceno paketa in obseg oziroma količino storitev, ne upošteva pa se omejitev pri uporabi omrežja, kar je nedvomno (in tudi nesporno) povezano z dodatnimi stroški. Zato je pravilen zaključek upravnih organov, da potrošnik z oglasi ni bil dovolj informiran oziroma da je bil z njimi celo zaveden ter da je zato lahko sprejel odločitev, ki je ne bi sprejel, če bi vedel za vse bistvene elemente ponudbe. Glede na to, da je primerjavo med cenami konkurenčnih ponudnikov in njihovimi primerljivimi paketi v oglasih naredila že tožeča stranka, pa se, kot pravilno navaja že drugostopni organ, pokaže, da se potrošniki za sklenitev naročniškega razmerja lahko odločijo že doma in da obiska prodajnega mesta tožeče stranke zanje predstavlja le še formalnost. Iz istega razloga – ker je primerjava med cenami že opravljena, pa tudi ne iščejo dodatnih informacij (na internetu in na prodajnem mestu) v tej zvezi, oziroma ne primerjajo še dodatno cen posameznih ponudnikov, kot naj bi povprečni potrošnik ravnal po navedbah v tožbi. Sklepanje pravnega posla sicer res ni „refleksno“. Res je tudi, da od zaznave marketinškega sporočila do sklepanja pogodbe mine določen čas, v katerem se potrošnik lahko prepriča, ali podani pogoji ustrezajo njegovim željam in predstavam. Vendar pa to stori samo, če s podatki o cenah drugih ponudnikov ne razpolaga, in ne tudi v primeru, ko je primerjava med cenami že opravljena. Zato ocena standarda povprečnega potrošnika v konkretnem primeru ni neprimerna in v neskladju z zakonom, kot se zatrjuje v tožbi, temveč, ob upoštevanju še drugih relevantnih okoliščin, utemeljeno sledi situaciji, kakršna je podana v konkretnem primeru. Sodišče pa, glede na povedano in glede na obširno ter prepričljivo obrazložitev obeh upravnih odločb, tudi ni moglo slediti povsem splošnim in nekonkretiziranim očitkom tožbe, da tožena stranka ni ugotovila vseh dejstev in okoliščin v zvezi z nepošteno poslovno prakso ter da za odločitev ni navedla utemeljenih razlogov ter s tem kršila pravila postopka.

Ker je torej izpodbijana odločitev pravilna in skladna z zakonom, tožbene navedbe pa neutemeljene, je sodišče tožbo na podlagi prvega odstavka 63. člena Zakona o upravnem sporu (v nadaljevanju ZUS-1) kot neutemeljeno zavrnilo.

Odločitev o stroških temelji na določbah četrtega odstavka 25. člena ZUS-1.

Sodišče je določilo na nejavni seji, ker so bili dokazi izvedeni in pravilno presojeni že v postopku izdaje izpodbijane odločbe (59. člen v zvezi z drugim odstavkom 51. člena ZUS-1).

*Zadeve, v katerih je sodišče sprejelo vsebinsko enako stališče o procesnih oz. materialnopravnih vprašanjih.