sodba I U 1044/2009
Sodna praksa Upravnega sodišča, 2010-10-12

spor med končnim uporabnikom in operaterjem - moteno delovanje storitev - odgovornost operaterja - dokazno breme

Tožeča stranka je tista, ki je v sporu dolžna dokazati, da je linijska povezava delovala brez napake, da bi bila izključena njena odgovornost za moteno delovanje storitev ter da bi lahko bila uspešna v zatrjevanju, da je storitve končnemu uporabniku zagotavljala tako, kot se je zavezala v naročniški pogodbi.

Z izpodbijano odločbo je tožena stranka ugodila predlogu A.A. tako, da je odločila, da je tožeča stranka dolžna znesek naročnine za telekomunikacijske storitve na tam navedenih računih znižati, in sicer vsakega za 7,00 EUR. Tožena stranka v obrazložitvi navaja, da je A.A. vložil predlog za rešitev spora, ki je med njim in tožečo stranko nastal v zvezi z delovanjem telefonskih storitev in storitev teleteksta. Predlagatelj je v predlogu navedel, da ima s tožečo stranko sklenjeno naročniško razmerje za telekomunikacijske storitve, uporaba telefonskih storitev pa je motena, saj se mu pri klicih na nekatere številke pojavlja ECHO (odmev v slušalki). Na težavo je operaterja opozarjal eno leto in ker napaka v delovanju storitev ni bila odpravljena, si je po enem letu začel odtegovati 6,00 EUR za telefonijo. Hkrati je predlagatelj navedel, da ima težave tudi z delovanjem storitve teleteksta in da si zaradi tega od vsakega računa odtegne še po 1,00 EUR. Tožeča stranka naj bi dne 28. 10. 2008 reklamacijo tudi priznala, vendar zgolj za en mesec, prav tako pa naj bi dne 8. 1. 2009 ugotovila tudi napako, ki pa je ni bila v stanju odpraviti. Tožeča stranka je v odgovoru na poziv za izjasnitev v postopku v zvezi s težavami predlagatelja pri uporabi telefonije navedla, da je najverjetneje napaka na strani klicočega, v obdobju enega leta in pol pa na priključku predlagatelja tudi ni bilo odkritih napak. Tožeča stranka je javljane napake večkrat preverila na daljavo, opravila pa tudi terenski pregled stanja, pri katerem pa ni bilo ugotovljenih napak na povezavi oziroma na terminalski opremi, ki je v uporabi pri predlagatelju. Zato je po mnenju tožeče stranke najverjetnejši vzrok za odmev v slušalki napaka, ki nastaja v telefonski hišni centrali klicočega. Tožeča stranka je še pojasnila, da o motenem delovanju telefonskih storitev na priključku predlagatelja ni seznanila B. d.d., glede na to da napaka ne nastaja na povezavi. Tožeča stranka je zavrnila odgovornost tudi zaradi nepravilnega delovanja teletekst storitve. Navedla je, da je moteno delovanje storitve teletekst rezultat nepravilnega tolmačenja teletekst signala, ki ga vedno tolmači končna terminalska naprava (v primeru predlagatelja televizijski sprejemnik). Napaka bi bila po mnenju tožeče stranke sicer lahko tudi splošna ali napaka lokalne povezave med stb enoto in modemom, vendar naj bi opravljena diagnostika pri predlagatelju to možnost izključila. Tožeča stranka je zato zaključila, da gre za napako, ki nastaja zaradi televizijskega sprejemnika predlagatelja. Tožeča stranka je pojasnila, da je predlagatelju znižala račun za storitve v mesecu oktobru 2008 zato, ker je bilo v tem mesecu prijavljeno nedelovanje celotne storitve (internet, TV in telefon) za obdobje sedem dni, postopek odprave napake pa naj do zaključka obračuna še ne bi bil zaključen; dejstvo, kaj je vzrok in kje nastaja napaka, namreč tožeči stranki v času odobritve reklamacije še ni bilo znano. Tožeča stranka je zaključila, da do težav, ki jih ima predlagatelj, ne prihaja zaradi napak na njeni strani, pač pa na opremi, ki ni več pod njenim upravljanjem. Storitev je bila predlagatelju zagotovljena v skladu z naročniško pogodbo, zato so vsi računi za storitve izdani upravičeno. Tožena stranka je 2. 4. 2009 v postopku reševanja spora prejela tudi pojasnila s strani B. kot lastnika omrežja; ta je v odgovoru navedel, da s strani tožeče stranke ni prejel nobene prijavljene napake na predlagateljevi liniji, prav tako pa ni opravil nobenih posegov na tej liniji. Na ustni obravnavi 14. 4. 2009 je predlagatelj zavrnil možnost, da je vzrok za težave v zvezi z delovanjem teletekst storitve v njegovi terminalski opremi, glede na to, da ima najnovejši C. televizor in glede na to, da mu teletekst storitev nepravilno deluje tudi na drugih TV sprejemnikih. Hišno napeljavo mu je proti plačilu uredila tožeča stranka, pri ponovnem pregledu pa je bilo ugotovljeno, da s strani napeljave ni napak; vzrok reklamacij zato po njegovem mnenju ne more biti v stanovanju. V zvezi z odmevom v slušalki je navajal, da je v zadnjih dveh mesecih še močnejši, in da se vedno pojavlja pri tistem, ki ga kliče oziroma pri tistem, ki kliče njega. Uslužbenec tožeče stranke naj bi mu povedal, da se s tovrstno težavo srečuje najmanj vsak dvajseti uporabnik telefonije tožeče stranke. Ko ni mogel vzpostaviti povezave na določene številke v Nemčiji, je bila s strani tožeče stranke napaka odpravljena v treh urah. Povedal je še, da ima težave tudi pri uporabi faks storitve, saj kljub reklamacijam ne more poslati faksa k podjetju v Nemčijo. Primarno je zahteval odpravo napake v delovanju telefonskih in teletekst storitev, če pa to ni mogoče, pa, da mu tožeča stranka vsak mesec zniža račun za 7,00 EUR, in da mu odpiše vse zapadle in neplačane terjatve, ki so odprte zaradi tega, ker si je iz naslova nemotenega delovanja storitev nižal račune po 7,00 EUR mesečno. Tožeča stranka je v pisni vlogi z dne 21. 4. 2009 vztrajala, da napake ne nastajajo na povezavi, zato ni razloga, da bi o tem obveščala B.. Vztrajala je, da je izvor napake v primeru teletekst storitve iskati v televizijskem aparatu predlagatelja, glede odmeva v telefonski slušalki pa je opozorila, da do napake ne prihaja na povezavi, pač pa je to težava, ki jo zazna oseba točno določenih številk, ki kliče predlagatelja oziroma jo je klical predlagatelj, pri tem pa ni v pristojnosti tožeče stranke, da bi ugotavljala, ali je problem v telefonski centrali s strani predlagatelja klicane osebe ali osebe, ki kliče predlagatelja. Navedla je, da predlagatelj odmeva ne sliši, in da ima poleg tega vklopljen FAR – Echo Cancelation. Glede težav pri pošiljanju faksov je tožeča stranka navedla, da je morda problem v tem, da je telefaks sprejet na VoIP telefaksu. Že samo dejstvo, da ima predlagatelj težave samo z eno številko, kaže, da napaka ni na strani tožeče stranke. V zvezi z izpiski iz interne baze tožeče stranke je le-ta navedla, da gre za dokaz, da je pravočasno obravnavala vse prijave napak in poskušala napake odkriti in odpraviti. Te baze so strogo internega značaja in potekajo po notranjih protokolih, ki pa za obravnavo tega primera niso pomembni. Tožeča stranka je še navedla, da napake televizije, telefonije in teleteksta med seboj ne morejo biti povezane, vsekakor pa bi bile bolj očitne ali pogoste, če bi bila težava na omrežju, linijski povezavi, ki jo zagotavlja tožeča stranka. Tožeča stranka je toženi predlagala, naj pridobi neposredno iz uradnih evidenc podatke o tem, kateri od operaterjev ima v upravljanju elemente oštevilčenja, pri katerih je predlagatelj opazil odmevanje ter neposredno tega operaterja zaprosi, da preveri navedbe predlagatelja. Tožena stranka se v nadaljevanju sklicuje na 92., 120., 129. in 130. člen ZEKom. V nadaljevanju ugotavlja, da je jedro spora vprašanje, ali je napaka v zvezi s telefonijo nastala na tistem delu omrežnih elementov, za katere odgovarja tožeča stranka (to so vsi omrežni elementi oziroma linija do omrežne priključne točke, ki je točka na strani končnega uporabnika, kjer se stikata krajevna zanka in hišna inštalacija končnega uporabnika), ali na delu, za katerega odgovarja predlagatelj (to so omrežje in terminalske naprave od omrežne priključne točke dalje). Tožena stranka je v nadaljevanju preverila, ali držijo trditve tožeče stranke, da za moteno uporabo storitev ni kriva linijska povezava, ki jo zagotavlja tožeča stranka. Iz izpiskov iz interne baze, ki jih je predložila tožeča stranka, in iz katerih izhaja, da je obravnavala napake, ki jih je redno sporočal predlagatelj, izhaja, da je bila 7. 1. 2009 pri predlagatelja zamenjana vsa terminalska oprema, pri kateri bi lahko bil vzrok za moteno delovanje storitev, prav tako so bili pri predlagatelju preverjeni elementi hišne napeljave, tehnik tožeče stranke pa je pri tem ugotovil, da ima predlagatelj vso opremo v redu in da pri njem s tehničnega vidika tožeča stranka nima več kaj delati. Hkrati je bilo s strani tožeče stranke ugotovljeno, da je napaka še vedno prisotna. Iz navedenega izhaja, da je tožeča stranka ugotovila, da vzrokov za težave ni mogoče iskati na strani predlagatelja. Poleg tega tožena stranka ugotavlja, da je tožeča stranka v dopisu z dne 28. 10. 2008 ugodila predlagateljevi zahtevi po zmanjšanju računa za oktober za 7,00 EUR, pri čemer je bilo v pojasnilu predlagatelju navedeno, da je bilo reklamaciji ugodeno, ker je bila ugotovljena napaka tehnične narave. V dopisu tako ni bilo navedeno, kot je v postopku reševanje spora zatrjevala tožeča stranka, da postopek odprave napake do zaključka obračuna še ni bil zaključen, in da dejstvo, kaj je vzrok in kje je nastala napaka, tožeči stranki takrat še ni bilo znano. Tožena stranka dalje ugotavlja, da tožeča stranka ni predložila nobenega dokazila, ki bi jo prepričalo v to, da je z omrežnimi elementi oziroma na liniji do omrežne priključne točke vse v redu in da vzrok za težave ne nastaja tam. Tožeča stranka pa se v zvezi s preveritvijo linije tudi ni obrnila na B., ki je lastnik omrežja, ki bi lahko preveril njeno delovanje. Šele če bi tožena stranka s strani B. prejela odgovor, da je bilo delovanje linije preverjeno in da napak ni bilo ugotovljenih, in če bi prejela še druga dokazila, na podlagi katerih bi lahko preverila zatrjevana dejstva o nemotenem delovanju linije, bi tožena stranka lahko pritrdila tožeči stranki, da je vzrok za težave v zvezi z delovanjem telefonskih storitev potrebno iskati tudi v telefonski centrali klicočega. Tožena stranka še dodaja, da je predlagatelj večkrat klical in da je v telefonski slušalki klicana oseba slišala močan odmev svojega glasu. Glede na to, da teh težav tožena stranka pri pogovorih z drugimi osebami, ki jo pokličejo oziroma jih kličejo uslužbenci tožene stranke, ni še nikoli zaznala, tožena stranka dvomi, da bi vzrok težavam bilo potrebno iskati v hišnih centralah klicočega oziroma se na podlagi te ugotovitve samo še utrjuje njeno prepričanje, da do napake prihaja na liniji. V zvezi z delovanjem teletekst storitve tožena stranka navaja, da iz njene prakse izhaja, da je vzrok za nepravilno tolmačenje teleteksta največkrat na strani operaterja. Da je tudi v predmetnem primeru tako, jo je prepričalo dejstvo, da ima predlagatelj novo C. televizijo, kar je potrdila tudi tožeča stranka sama. Prepričanje v to, da napake ni mogoče iskati na strani predlagatelja (televizor, povezava med modemom in vmesnikom), je v toženi stranki samo še potrdilo in ukrepilo dejstvo, da so tehniki tožeče stranke večkrat obiskali predlagatelja na domu, in bi, v kolikor bi napaka dejansko izvirala iz televizorja oziroma povezav med opremo, to gotovo ugotovili in zabeležili, pa to iz dokazil, ki jih je v spis priložila tožeča stranka, ne izhaja. Da napake ni mogoče iskati v televizorju, dodatno potrjuje tudi to, da se po izjavi predlagatelja (pri čemer tožena stranka nima razlogov, da bi dvomila v resničnost) napake pri delovanju teletekst storitve pojavljajo tudi pri drugem televizorju. Po 140. členu ZUP mora stranka v postopku za svoje navedbe predlagati dokaze, in jih, če je mogoče, predložiti. Tožeča stranka v predmetnem postopku ni predložila dokazil, ki bi jih kot operater lahko (tehnični podatki o meritvah linije, ugotovitve B. kot lastnika omrežja), in ki bi toženo stranko prepričali v to, da je linijska povezava, kot je ves čas zatrjevala tožeča stranka, delovala brez napake. Šele v tem primeru bi se dokazno breme prevalilo na predlagatelja, ki bi moral dokazovati, da je njegova terminalska oprema in povezava med terminalsko opremo brezhibna. Ob tem tožena stranka ugotavlja, da je temu pritrdila že tožeča stranka sama, ko je zatrdila, da pri predlagatelju s tehničnega vidika ni več kaj delati. Tožena stranka sicer ne ve, ali je morda napako, razen na linijski povezavi, za katero je odgovorna tožeča stranka, ki je v pogodbenem razmerju s predlagateljem, potrebno iskati tudi pri operaterjih, ki imajo v upravljanju elemente oštevilčenja (številke), pri katerih je predlagatelj zaznal odmevanje, ni pa tega dolžna ugotavljati, niti tega ni dolžan ugotavljati predlagatelj. Če je tožeča stranka mnenja, da je za nastalo situacijo vzrok potrebno iskati pri drugih operaterjih, bi to morala dokazati ona sama. Pa tudi če bi se to ugotovilo, da so za odmevanje odgovorni drugi operaterji, ne tožeča stranka, to ne bi vplivalo na drugačno odločitev tožene stranke – predlagatelj je namreč v pogodbenem razmerju z njo, in ona je tista, ki je dolžna odpraviti napako, razen če bi bil za napako odgovoren predlagatelj. Tožena stranka se v nadaljevanju sklicuje na 2. odstavek 85. člena ZEKom ter navaja, da ima tožeča stranka nadomestila zaradi zmanjšanja kakovosti storitev urejena v 12. točki Splošnih pogojev za uporabo internet storitev in telefonije. Tam je določeno, da nadomestila operaterja ne morejo presegati treh povprečnih mesečnih zneskov naročnin naročnika. Iz računov, ki jih je predložil predlagatelj, izhaja, da za storitve televizije in telefonije mesečno plačuje naročnino v znesku 14,904 EUR (za televizijo 12,00 EUR z DDV in za telefonijo 2,904 z DDV). Njegova zahteva, da mu tožeča stranka iz naslova slabšega delovanja storitev vsak reklamirani račun zmanjša v višini 7,00 EUR, je zato skladna s splošnimi pogoji tožeče stranke, saj ta znesek ne presega treh povprečnih mesečnih naročnin predlagatelja.

Tožeča stranka vlaga tožbo iz razlogov po 1., 2. in 3. točki 1. odstavka 27. člena Zakona o upravnem sporu (ZUS-1). Navaja, da je predlagatelj njen naročnik za storitve internet, internetna telefonija ter internetna televizija v paketu. Z delovanjem interneta nima težav, težave ima s storitvijo internetne telefonije in internetne televizije. Navaja, da iz upravnega spisa izhaja, da je storila vse, da bi odkrila vzrok prijavljenih predlagateljevih težav, ki jih ni mogoče zanikati, vendar pa jih tudi ni mogoče avtomatično pripisati odgovornosti tožeče stranke. Navaja, da je predlagatelju za mesec oktober 2008 tudi priznala znižanje mesečne naročnine v višini 7,00 EUR za obdobje sedem dni, saj predlagatelju niso delovale vse storitve v izbranem paketu, pri čemer pa poudarja, da v času obravnave vzrok nastale napake še ni bil razjasnjen, kakor je tudi pojasnila v dopisu toženi stranki. Graja, da tožena stranka v postopku ni upoštevala njenih navedb, ampak se je v celoti oprla na navedbe predlagatelja, ki jih ni niti preverila, in mu v celoti ugodila. V zvezi s težavami predlagatelja pri storitvi internetne telefonije tožeča stranka navaja, da odmeva v slušalki ne sliši predlagatelj ter torej teh težav nima on, ampak osebe, ki jih on kliče ali kličejo njega, in sicer le osebe na točno določenih telefonskih številkah. Tožeča stranka je preverila, ali do napake prihaja zaradi težav na omrežju, za katero ona odgovarja, vendar teh napak ni odkrila. Preverila je tudi terminalsko opremo predlagatelja, vendar je terminalska oprema končnega uporabnika njegova last in zanjo ter njeno pravilno delovanje tožeča stranka ne more odgovarjati. Poleg tega dodaja, da internih inštalacij pri predlagatelju ni izvedla, saj takih storitev ne zagotavlja. Ker je tožeča stranka popolnoma izključila možnost, da do napak prihaja iz razlogov, ki bi bili na njeni strani (in izvirajo iz njenega omrežja), teh napak ni prijavljala B. Sistem za prijavo napak, ki bi utegnile nastajati na omrežju, ne omogoča prijave napak, ki nastajajo pri tretjih končnih uporabnikih, ki niso hkrati končni uporabniki operaterja, ki napako prijavlja. V obravnavanem primeru prijava napak zato ni bila mogoča, saj so odmev v slušalki slišale osebe, ki jih je klical predlagatelj ali so klicale njega, in še to ne vse. Sicer iz upravnih spisov navedeno ne izhaja, razen v pojasnilu tožeče stranke toženi z dne 6. 3. 2009, vendar gre v teh primerih za primere klicanja oseb znotraj določenih ministrstev, kjer je bilo ugotovljeno, da odmeva ni bilo pri klicu na glavno centralno telefonsko številko, ampak le pri prevezavi klica k želeni osebi oziroma klicu direktno na to številko. Glede na vsa ta dejstva je tožeča stranka zaključila, da je možen izvor napake tudi v hišni telefonski centrali klicane ali klicoče osebe, ki pa ni naročnik tožeče stranke oziroma njen končni uporabnik. Ta oseba je torej tista, ki bi pri svojem operaterju morala to napako prijaviti in doseči njeno odpravo. Glede na navedeno je bilo dejansko stanje v zadevi nepravilno ugotovljeno. Tožeča stranka še dodaja, da predlagatelj v času po izdani izpodbijani odločbi napak ni več prijavljal, ampak nadaljuje s samovoljnim znižanjem dela naročnine. Tožeča stranka dalje zanika, da bi s tem, ko je predlagatelju znižala mesečno naročnino za mesec oktober 2008, priznala, da je za napake odgovorna ona. Razloge, zakaj je tako ravnala, je v postopku podrobno pojasnila. Zaključek tožene stranke, ki njenim navedbam ni sledil, je napačen. Tožeča stranka se tudi ne strinja, da bi morala napako prijaviti B. Če bi ugotovila, da je napaka v delu omrežja, ki je pod nadzorom B., bi to napako skladno z dogovorjenimi pravili v ustrezni vzorčni ponudbi B. le-temu to prijavila. Kot je že navedla, pa ne more prijavljati napak in težav, ki jih imajo tretji končni uporabniki. To pa velja tudi za primer predlagateljevih težav. Tožena stranka bi se tudi ne mogla opreti na dvom glede težav z delovanjem centrale, saj to pomeni, da ne gre za dokazano dejstvo. Tudi tožeča stranka bi se mogla tako razbremeniti vsakršne odgovornosti, če bi kot dokaz ponudila trditev, ki izvira iz njenega dolgoletnega delovanja na trgu elektronskih komunikacij. Tožeča stranka dalje navaja, da je tudi glede težav, ki jih ima predlagatelj s teletekstom, ugotovila, da ne izvirajo iz njene sfere, niti iz sfere B., torej ni imela razloga, da napake prijavlja B.. Tožeča stranka se tudi ne strinja z zaključkom tožene stranke, da za težave, ki jih ima predlagatelj pri uporabi teleteksta, ne more biti odgovorna njegova končna televizijska naprava, ker je najnovejši B. televizor, kajti tudi sodobna in najnovejša oprema ne pomeni garancije, da do napak ne more prihajati. Tožeča stranka pa je naredila vse, kar je bilo v njeni moči, da bi napake, če bi izvirale iz njene sfere, tudi odkrila. Glede predlagatelju priznanega primernega nadomestila za nedelovanje storitev pa tožeča stranka navaja, da je znesek 7,00 EUR močno pretiran oziroma je glede na to, da je samo dejansko stanje nepravilno ugotovljeno, celo neupravičen. Znesek 7,00 EUR pokrije celotno mesečno obveznost tožeče stranke, ki jo ima do lastnikov avtorskih pravic vseh televizijskih programov, ki jih tožeča stranka zagotavlja, med drugim tudi predlagatelju. Koliko bi moralo znašati upravičeno nadomestilo predlagatelju zaradi nedelovanja storitev, pa je sicer vprašanje, ki bi bilo relevantno šele tedaj, ko bi se ugotovilo, ali ter v kolikšnem delu je tožeča stranka odgovorna za nepopolno delovanje storitev. Tožeča stranka pa vztraja, da za slabše delovanje storitev v celoti ni odgovorna. Sodišču predlaga, naj izpodbijano odločbo kot nezakonito odpravi ter zadevo vrne toženi stranki v ponovni postopek.

Predlagatelj kot stranka z interesom v odgovoru na tožbo navaja, da je najprej koristil storitve B., pa je vse dobro delovalo. Ko pa se je odločil za zamenjavo operaterja ter je izbral tožečo stranko, ima od vsega začetka težave. Navaja, da so mu strokovnjaki tožeče stranke izvedli tudi vse inštalacije – priklope v stanovanju (proti plačilu). Tudi kontrolo so izvedli navedeni, vendar napak niso odpravili. Navaja, da storitve plačuje tožeči stranki ter od nje tudi zahteva, da storitve delujejo 100 %. Meni, da se mora tožeča stranka povezati z B., ter ne on kot naročnik tožeče stranke. V nadaljevanju opisuje težave, ki jih ima pri storitvi telefonije in teleteksta. Navaja, da so neresnične navedbe tožeče stranke o odmevu v telefonski slušalki, saj je odmev pogost, ugotovila ga je tudi uslužbenka tožene stranke in tehnik tožeče stranke, pri tem pa je odmev tako močan, da se je skoraj nemogoče pogovarjati. Dalje navaja, da se odmev pojavlja tudi v omrežju tožeče stranke, kar izhaja iz zapisnikov njenih tehnikov, ki so obravnavali reklamacije. Navaja, da mu je tožeča stranka izvedla interne inštalacije od vhoda v stanovanje do končne terminalske opreme – priključitev TV, interneta in faksa, torej priključitev aparatov. Sam je klical na B. zaradi odprave odmeva v slušalki, pa so mu pri B. povedali, da tožeča stranka nima strokovnjakov, ki bi lahko odpravili odmev oziroma da odmev lahko odpravijo samo strokovnjaki B. proti plačilu in po nalogu tožeče stranke. Po izjavah tehnikov tožeče stranke ima odmev v slušalki gotovo vsak 10-i do 20-i koristnik uslug tožeče stranke. Predlagatelj navaja, da še vedno vsak mesec na posebni položnici navede reklamacijo oziroma odbitek 7,00 EUR. V zvezi s priznano reklamacijo za mesec oktober 2008 predlagatelj navaja, da ni res, da storitve ne bi delovale sedem dni, delovale so tako kot še danes, vedno nepopolno in vedno nekaj manjka; v vseh dveh letih storitev še nikoli ni bila 100 %. Navaja, da ima tožeča stranka zavedeno reklamacijo, ki jo je podal, vendar napake B. ne prijavi. Navaja, da še vedno ne more poslati faksa na določene številke v Nemčijo. Zaradi slabega sprejema teleteksta je izvedel poskus tudi z drugim televizorjem C., vendar je bil sprejem popolnoma enak – torej nepopoln. Pri B. pa je imel brezhiben teletekst sprejem. Predlagatelj navaja, da ima mesečno gotovo več stroškov kot 7,00 EUR, kot si odteguje od računa, saj mora uporabljati druge telefone itd. Če bo tožeča stranka odpravila napake, pa bo plačeval polno mesečno naročnino.

Tožena stranka v odgovoru na tožbo navaja, da tožnika, če vzroka napak pri storitvah ne odkrije, ne opravičuje, da napak ne odpravi. Predlagatelj ima s tožečo stranko sklenjeno naročniško pogodbo in tožeča stranka je dolžna omogočati brezhibno delovanje storitev, pa naj napaka izvira pri B. ali pri drugih operaterjih. Tožena stranka v celoti vztraja pri razlogih izpodbijane odločbe. V zvezi s trditvami tožeče stranke, da je tožena stranka nepopolno ugotovila dejansko stanje ter da je zgolj sledila navedbam predlagatelja, tožena stranka navaja, da navedb predlagatelja tožeča stranka ni uspela izpodbiti kot neresničnih oziroma ni predložila dokazil, na podlagi katerih bi lahko tožena stranka odločila drugače. Tožena stranka tudi vztraja, da tožeča stranka v postopku odprave sicer nespornih napak ni storila vsega, kar bi lahko, da bi se vzroki za težave sploh odkrili; šele če bi se po pregledih ugotovilo, da vzroka za moteno uporabo storitev ni mogoče iskati na liniji, bi tožeča stranka kot naslednji možni vzrok lahko iskala težave pri tretjih končnih uporabnikih, pa tudi v tem primeru odgovornosti ne bi bilo mogoče pripisati predlagatelju, saj napaka ne bi obstajala na njegovi strani. To, da odgovornosti za napake ni mogoče pripisati predlagatelju, pa je v zadevi ključno. Tožena stranka je tudi prepričana, da bi tožeča stranka morala zaradi predlagateljevih težav pri uporabi teleteksta napako prijaviti lastniku omrežja, torej B.. Tožeča stranka namreč do nekaterih elementov omrežja nima dostopa in iz tega razloga niti ne more lokalizirati napake, kaj šele, da bi napake mogla odpraviti. Tožena stranka pa tudi meni, da je pravilno določila nadomestilo zaradi nedelovanja storitev. Sodišču predlaga, naj tožbo kot neutemeljeno zavrne.

Tožeča stranka v nadaljnji pripravljalni vlogi odgovarja na navedbe predlagatelja v odgovoru na tožbo. Vztraja pri vloženi tožbi ter tožbenem predlogu.

Predlagatelj v nadaljnji pripravljalni vlogi sodišču pošilja dobropise tožeče stranke z dne 19. 3. 2010, 20. 4. 2010 in 21. 9. 2009 ter navaja, da iz njih izhaja, da so bile reklamacije storitev telefonije in televizije odobrene, ker je bilo po proučitvi reklamacijskega zahtevka ugotovljeno, da je prišlo do napake tehnične narave.

Z izpodbijano odločbo, ki jo je tožena stranka izdala ob sklicevanju na 92. in 129. člen ZEKom, je odločila o predlogu za rešitev spora med končnim uporabnikom in operaterjem (tožečo stranko) zaradi motenega delovanja storitev; predlogu končnega uporabnika je ugodila in odločila, da je tožeča stranka dolžna zneske naročnine po izdanih računih za telekomunikacijske storitve, v zvezi s katerimi je končni uporabnik vložil pri tožeči stranki reklamacije, znižati, vsakega za 7,00 EUR.

Na podlagi 92. ter po postopku iz 129. člena ZEKom (Uradni list RS, št. 13/2007, ZEKom-UPB1) je tožena stranka pristojna reševati uporabniške spore v zvezi z dostopom do storitev ali njihovim izvajanjem (vključno z zaračunavanjem), ki jih končni uporabnik in operater nista uspela rešiti sama v postopku, ki ga v skladu z zakonom določi in opredeli v naročniški pogodbi operater. V obravnavani zadevi je končni uporabnik, kot izhaja iz izpodbijane odločbe in spisne dokumentacije, v skladu z določbami 92. člena ZEKom pri toženi stranki vložil predlog za rešitev spora zaradi motenega delovanja telefonskih storitev (odmev v slušalki) in teletekst storitev, potem ko operater njegovega ugovora ni rešil ugodno. V zadevi ni sporno, da končni uporabnik navedenih storitev, ki so (med drugim) predmet naročniške pogodbe, ni mogel uporabljati v ustrezni kakovosti, sporno pa je, ali je za napake odgovorna tožeča stranka. Le-ta meni, da ni odgovorna, ker v zvezi s težavami končnega uporabnika pri storitvi internetne telefonije ni odkrila napak na omrežju, za katero ona odgovarja, in ker tudi ni ugotovila, da bi težave končnega uporabnika s teletekstom izvirale iz njene sfere, zaradi česar je po njenem mnenju navedene storitve končnemu uporabniku zagotavljala v skladu z naročniško pogodbo ter je zato zanje tudi upravičeno izdala račune. Sodišče se z njo ne strinja. Pritrjuje namreč ugotovitvam tožene stranke, ki imajo podlago v spisni dokumentaciji upravnih spisov, da tožeča stranka s svojimi navedbami v postopku in predloženimi dokazi ni izključila svoje odgovornosti za moteno delovanje storitev. Sodišče se s toženo stranko strinja, da ob tem, ko iz listinske dokumentacije, ki jo je predložila sama tožeča stranka (izpiski iz interne baze tožeče stranke), izhaja, da je bila pri končnem uporabniku 7. 1. 2009 zamenjana vsa terminalska oprema in so bili pri njem preverjeni vsi elementi hišne napeljave od omrežne priključne točke dalje, pa napak ni bilo ugotovljenih, tako da s tehničnega vidika pri končnem uporabniku ni bilo mogoče storiti ničesar več, ni mogoče zaključevati, da bi bil za motnje v delovanju telefonije odgovoren končni uporabnik, in ko hkrati tožeča stranka s predloženimi dokazi ni izključila možnosti napake na omrežnih elementih oziroma liniji do omrežne priključne točke, saj ni dokazala, da bi pri B. kot lastniku omrežja prijavila moteno delovanje linije, kar je navedeni operater v dopisu z dne 31. 3. 2009 toženi stranki potrdil, namreč da ga tožeča stranka z napako v delovanju storitev telefonije ni seznanila ter da na liniji končnega uporabnika iz tega razloga niso bili opravljeni posegi, da bi se ugotovilo, kje je vzrok za težave. Če pa tožeča stranka ni dokazala, da je možnost napak na liniji do omrežne priključne točke končnega uporabnika izključena, saj se s tem v zvezi ni povezala z B., ni mogoče slediti njenim navedbam, da je izključila možnost napak v delu omrežja, ki je pod nadzorom B., in tudi ne njenemu zatrjevanju, da gre lahko za napake pri tretjih končnih uporabnikih, katerih prijave pa naj sistem tožeči stranki ne bi omogočal. Tudi za napake v delovanju teletekst storitve se tožeča stranka po presoji sodišča ni razbremenila odgovornosti, ob tem ko tožena stranka ugotavlja, da spisna dokumentacija izkazuje, da tehniki tožeče stranke pri končnem uporabniku niso odkrili, da bi napaka izvirala iz njegovega televizorja oziroma povezave med opremo, ter da tožeča stranka napake ni prijavila B., da bi le-ta ugotavljal morebitno napako na liniji; zato tudi po presoji sodišča protispisno zatrjuje, da je storila vse, kar je bilo v njeni moči, da bi napake, če bi izvirale iz njene sfere, odpravila. Sodišče pa se s toženo stranko tudi strinja, da je bila tožeča stranka tista, ki je v sporu dolžna dokazati, da je linijska povezava delovala brez napake, da bi bila izključena njena odgovornost za moteno delovanje storitev ter da bi lahko bila uspešna v zatrjevanju, da je storitve končnemu uporabniku zagotavljala tako, kot se je zavezala v naročniški pogodbi.

Sodišče pa tožeči stranki tudi ne pritrjuje, da je nadomestilo, ki ga je ob ugotovljeni odgovornosti tožeče stranke priznala zaradi zmanjšanja kakovosti storitev končnemu uporabniku, pretirano, saj zneska po višini tožeča stranka niti argumentirano ne izpodbija, nadomestilo pa je tudi določeno v okviru, kot tako nadomestilo more znašati po Splošnih pogojih za uporabo internetnih storitev in telefonije (12. tč.).

Ker je po povedanem po presoji sodišča izpodbijana odločba pravilna in na zakonu utemeljena, tožbene navedbe pa neutemeljene, je sodišče na podlagi 1. odstavka 63. člena ZUS-1 (Uradni list RS, št. 105/06, 119/08 odl. US, 107/09 odl. US, 62/2010) tožbo kot neutemeljeno zavrnilo.

*Zadeve, v katerih je sodišče sprejelo vsebinsko enako stališče o procesnih oz. materialnopravnih vprašanjih.