商务礼仪实务

山东青年政治学院建设的慕课
商务礼仪实务课程是山东青年政治学院建设的慕课，于2020春夏在智慧树网首次开课，授课教师为李丽、肖树青、梁曦、张颖、何鑫、季巧霞、朱琳、孙爱华、高柳依。据2022年2月智慧树网显示，该课程已开课5学期，累计选课1.09万人，累计学校79所，累计互动7.05万次。
商务礼仪实务课程除绪章共七章，包括商务礼仪概述、商务接待礼仪、商务仪容仪表礼仪、商务求职礼仪、商务交际礼仪、商务沟通礼仪等内容。
课程性质
课程背景
商务交往在不同文化背景下存在着价值观、空间、语用习惯、行为习惯等方面的巨大差异，商务礼仪规范着人们商务活动中的各种行为，成为个人与行业沟通交往的润滑剂。对商务礼仪的深入研究和实际应用，已成为商务行业面向世界与国际接轨的大势所趋。中国经济的快速发展，让中华民族的传统礼仪文化适应新环境并发生恰当的变革，缩短人与人之间的交际距离、提高商务交际的效率、提升经济竞争力。商务礼仪实务知识的普及和传播促使从业者的外在形象不断变化、精神境界不断升华、内在修养不断完善、职业素质不断修炼，推动行业走向成熟和稳健。
课程定位
商务礼仪实务课程有助于商务从业人员提高人际交往能力，掌握一般商务通用礼仪要求和典型岗位礼仪规范，也为该课程后续专业课学习、个人自我完善和未来职业生涯发展奠定基础。
适应专业
商务礼仪实务课程适合旅游管理类专业学习。
课程简介
商务礼仪实务课程共八章，绪章介绍商务礼仪导言等内容；第一章讲述礼仪的特征与职能、礼仪的起源与发展等知识；第二章介绍商务仪容仪表与个人卫生、商务形象塑造等内容；第三章讲述仪态美化与塑造、表情与神态等知识；第四章介绍商务会见与拜访礼节、商务电话礼仪等内容；第五章讲述商务谈话的艺术与技巧、商务对客沟通艺术等知识；第六章介绍商务接待中礼宾次序的排列、商务接待服务礼仪等内容；第七章讲述求职信的礼仪、面试的礼仪等知识。
课程大纲
绪章 导言	0.1 商务礼仪导言	第一章 意识唤醒——商务礼仪概述	1.1 礼仪的概念、特征与职能	1.2 礼仪的起源与发展	1.3 商务礼仪	第二章 形象整饰——商务仪容仪表礼仪	2.1 商务仪容仪表与个人卫生	2.2 商务形象塑造	2.2.1正式场合的着装与服饰	2.2.2面容的修饰与化妆	2.2.3饰品的搭配	第三章 举止气质——商务仪态礼仪	3.1 仪态美化与塑造	3.1.1导言	3.1.2优雅站姿训练	3.1.3优雅坐姿	3.1.4优雅蹲姿	3.1.5优雅走姿	3.1.6优雅手势	3.2 表情与神态	3.2.1得体的眼神	3.2.2得体的微笑	第四章 待人接物——商务交际礼仪	4.1 待人接物——商务交际礼仪	4.2 商务会见与拜访礼节	4.2.1握手礼与介绍礼	4.2.2鞠躬礼与名片礼	4.2.3拥抱与亲吻礼	4.2.4拜访与馈赠礼仪	4.3 商务电话礼仪	4.3.1接听电话礼仪	4.3.2电话的转接和等候	4.4 用餐礼仪	4.4.1出席中餐宴会礼仪	4.4.2出席西餐宴会礼仪	4.4.3出席工作餐与自助餐礼仪	4.4.4宴会酒事礼仪	第五章 谈吐沟通——商务沟通礼仪	5.1 商务谈话的艺术与技巧	5.1.1与人谈话的一般技巧	5.1.2商务语言交流的艺术	5.2 商务对客沟通艺术	5.2.1对客服务沟通要素的基本要求	5.2.2对服务语言语音语调的要求	5.2.3对客服务沟通能力的训练	5.3 重要场合如何讲话	5.3.1道歉、感谢的语言艺术	5.3.2插话、拒绝的语言艺术	5.3.3处理投诉的语言艺术	5.3.4上下级沟通的语言艺术	5.3.5在公共场合的发言	第六章 礼宾次序——商务接待礼仪	6.1 礼宾规格与礼宾次序	6.2 商务接待中礼宾次序的排列	6.2.1会议座次的排列	6.2.2签字与谈判仪式时的位次排列	6.2.3会见与会谈时的位次排列	6.2.4行进时的位次排列	6.2.5乘车时的位次排列	6.2.6宴会座次和桌次的排序规则	6.3 商务接待服务礼仪	第七章 职场助力——商务求职礼仪	7.1 求职信的礼仪	7.1.1求职信基本礼仪	7.1.2求职资料准备	7.2 面试的礼仪	7.2.1面试前的准备	7.2.2面试中的礼仪	7.2.3面试结束的礼仪	7.2.4面试礼仪禁忌
（注：课程大纲排版从左到右排列）
开课信息
开课次数	开课时间	参与人数
第1次开课	2020春夏	6919
第2次开课	2020秋冬	1598
第3次开课	2021春夏	1057
第4次开课	2021秋冬	1249
第5次开课	2022春夏	待定
该课程第1-5次开课授课教师均为李丽、肖树青、梁曦、张颖、何鑫、季巧霞、朱琳、孙爱华、高柳依，学时安排均为28学时。
课程特色
设计原则
商务礼仪实务课程以“知识解析+典型案例+实训项目+课程任务”的体例出现，在章节之下设计为三个要点：一是每节设计商务礼仪的相关知识讲解，引入漫画、图片等多样化资料的形式进行分析，注重清晰的逻辑思路和简洁的知识脉络；二是每节均有案例、实训项目、情景剧的设计，注重知识点的应用与操作；三是每章之后设计课程任务引导学生将所学知识应用于生活与工作实践。
商务礼仪实务课程借鉴中国国内外礼仪专家传播的时尚教学内容，吸收反映商务礼仪教学发展的新成果，行业特色鲜明，并加入时代性内容，加强讲授者的实践教学能力和学习者的应用操作能力。
教学目标
引导学生构建专业的礼宾素养、职业意识、良好风度，使学生深刻认识商务礼仪对于个人在社会交往、人际关系改善中的重要作用，以及在企业形象塑造、宾客满意度提升、经济社会效益双赢中的重要意义。
掌握商务形象塑造、身姿体态、谈吐沟通等常见商务礼仪常识和规范，并能够自如运用商务礼宾、涉外礼俗、商务接待、求职礼仪等行业礼仪知识，实现接待、沟通、生活和工作的礼仪目标。
带领学生进行体验性学习和训练，建立商务礼仪实务操作的能力，从而完成不同国家、不同文化背景下的商务接待、商务沟通、商务服务活动。
学习预备
学习资料
书名	作者	ISBN	出版时间	出版社
《商务礼仪教程（第五版）》	金正昆	9787300227160	2016年6月3日	中国人民大学出版社
（注：表格内容参考资料）
考核标准
平时成绩50分
平时成绩=学习进度分（15.0分）+学习行为分（35.0分）。
章测试成绩10分
单项类目名称	卷面分	单项满分
绪论 单元测试	100	1.3
第一章 单元测试	100	1.3
第二章 单元测试	100	1.3
第三章 单元测试	100	1.3
第四章 单元测试	90	1.1
第五章 单元测试	100	1.3
第六章 单元测试	100	1.3
第七章 单元测试	100	1.1
期末考试成绩40分
期末考试得分=期末考试实际得分/期末考试总分*权值。
采用线上期末考试形式作为期末考试成绩。
试卷：教程考试。
教师简介
李丽，山东青年政治学院现代服务管理学院副院长，主要研究方向为旅游教育与饭店管理。
肖树青，山东青年政治学院现代服务管理学院副教授，主要研究方向为旅游目的地营销，主讲课程：导游业务、旅行社经营管理等。
梁曦，香港理工大学酒店及旅游业管理专业在读博士生，承担酒店运营管理、酒店前厅与客房管理、酒店创新等课程教学工作。
张颖，山东青年政治学院讲师，主要研究方向为生态旅游、乡村旅游，承担管理沟通、饭店业概论、酒店财务管理等课程教学工作。
何鑫，山东青年政治学院实验师，主要研究方向为服务质量管理、服务营销，承担餐饮服务与管理、酒品与饮料、酒水服务与酒吧管理、休闲场所运营与管理等课程教学工作。
季巧霞，山东青年政治学院产业教授，承担人力资源管理、职业生涯规划等课程教学工作。
朱琳，山东青年政治学院现代服务管理学院助理实验师，承担烘焙与简餐制作、酒店管理概论、茶与咖啡等课程教学工作。
孙爱华，山东青年政治学院讲师，承担旅游文化、服务礼仪、酒店创新、餐饮服务与管理等课程教学工作。
高柳依，山东青年政治学院现代服务管理学院旅游管理专业教师，主要研究方向为旅游文化、创意旅游、旅游服务质量管理等，主讲课程：酒店客户管理、服务管理、中国旅游地理、会展概论等。