【平成26年３月末現在】
全国銀行協会
信託協会
生命保険協会
日本損害保険協会
研修方針、研修計
画の策定等
●中期的な研修方針を策定し、研修の基本方針、具体
的な研修方法、単年度毎の研修計画等を制定。
●相談員の研修計画は、重点目標（※）や具体的な研
修内容を検討したうえで策定。
（※）「電話を中心とした顧客対応・電話対応の質の向
上」、「消費者目線に立った相談員の育成」、「銀行業
務に関連する専門知識の習得・法令遵守の徹底」。
●苦情処理手続の実施等を担当する職員は、信託
業務等に関する基礎的な知識を有する採用20年来
のベテラン及び金融機関出身者であることから、新
商品が発売された場合には、商品概要に係る情報
共有を行うことで足りている。また、証券代行や不動
産業務等専門的な業務知識の習得はOJTで行って
いる。
●具体的な研修計画は策定していないが、必要に
応じ（法令・制度等の改正時、新商品発売時など）研
修、OJTにより業務知識の習得等を行うこととしてい
る。
●「生命保険相談所における人材の採用・育成・研修方針」を策定のう
え、同方針に基づき毎年度始に「研修計画」（対象者の職制毎の研修
内容）を作成し同計画に基づく研修を実施。
＜育成・研修方針の骨子＞
・採用後、着任前に、対象者の職制に応じて「業務規程」、「指定紛争
解決機関向けの総合的な監督指針」、「服務倫理規程」、「相談・苦情
対応基準書（同基準書の参考資料を含む）」等を手交し、紛争解決等
業務に係る研修を実施する。
・着任日以降は、対象者の職制に応じて、過去の苦情、紛争事例につ
いて、受付システム（データベース）の内容等を確認しながら、金融ＡＤ
Ｒを取り巻く環境の変化および生保業界の動向等を踏まえ、実務に即
した研修を定期的に実施する（その他ＯＪＴによる指導・育成）。
●業務規程等の規程・規則やお客様対応基本方針及
び行動指針に則した対応に必要な業務知識やスキル
を身に付けるため、年間計画を策定して各種研修を実
施。
●「主任相談員」、「相談員」毎に分類して研修を実施。
研修の実施状況①
【専門知識（法令・制
度、商品等）】
●協会内の関連部署の職員等を講師とし、専門知識
（金融商品、銀行業務、法律知識等）に関する研修を
実施（平成25年度は22回実施）。
●外部の消費生活コンサルタント養成講座、消費生活
専門相談員養成講座等を受講。
●適宜、相談員が外部研修等に参加（研修内容を全
相談員にフィードバックし共有化）。
●ＦＰ技能士、金融窓口サービス技能士については通
信教育を受講。
●全国消費生活相談員協会の「公開シンポジウム
『なくそう！消費者事故』」、日本相続学会第一回研
究大会における「『円満かつ円滑な相続』とは」等の
外部セミナー等に参加した記録・資料を部内回覧。
●新商品である「教育資金贈与信託」について、実
際の問合せ事例をベースにしたQ&Aを作成。
●証券代行や不動産業務等の専門的な業務知識
の習得は実際に受け付けた相談・苦情の報告を相
談員間で確認する等のOJTを行っている。
＜相談員（本部）向け研修：原則年２回実施＞
・受付システム（相談・苦情内容の適正な記録等）、苦情処理手
続、各社新商品（制度）の内容、苦情・紛争事例、協会内部規
程・相談苦情対応基準書等（改正内容等の徹底）、金融ADRお
よび生保業界の動向、利用者アンケート結果（業務改善指導）な
どをテーマに実施。
＜全国53箇所設置の連絡所職員向け研修：原則年３回実施＞
・上記と同じ。
＜その他＞
・研修会資料や内容等については、本部・連絡所の相談員・職
員等全体で共有化。
・外部機関による研修会への参加、外部講師による研修会も実
施（研修テーマの例：金融関係紛争事例研究、高齢者苦情への
対応など）。
＜主任相談員向け研修＞
・主任相談員定例会議（原則、月１回開催。平成25年度：９
回開催、主な内容：主任相談員用マニュアル等の改定概
要、具体的事例に関する意見交換）。
・主任相談員集合研修（原則、年２回開催。平成25年度：２
回開催、主な内容：反社会的勢力対応の心得と実務（講
演）、各地区における取組み状況報告（注力事項等））。
＜相談員向け研修＞
・苦情・相談事例研究集合研修（年１回３グループ程度に分
けて同内容で実施）。
＜主任相談員及び相談員向け研修＞
・外部研修機関主催の業務知識研修等に参加（平成25年
度：26講座に延べ49名が参加）。
研修の実施状況②
【応対技能（電話対
応等）】
●ＯＪＴにより管理職等が適宜指導を実施。
●電話対応に関する基本的な対応等に関する外部講
師によるセミナーを受講。
●電話対応における留意事項、スキル、相談員の特性
に応じた対応等に関する研修を実施。
●ＯＪＴにより信託相談所長が指導。
●上記「研修の実施状況①」の中で実施（利用者アンケー
ト結果の事例等により指導）。
●ＯＪＴにより管理職や統括相談員が適宜指導。
＜相談員向け研修＞
・お客様対応基準徹底研修（年１回）。
・対応記録テープの診断研修（年２回）。
・電話応対技能検定試験受験事前研修（年１回、10名程度
ずつ研修を受講、資格試験を受験）。
＜主任相談員及び相談員向け研修＞
・外部研修機関主催の電話応対技能研修等に参加（平成
25年度：１講座３名が参加）。
その他
●相談室職員間の情報共有等を図るために、毎日業
務終了時、打合せを実施。
●相談対応および説明等に関する各種マニュアルを作
成し、相談員に配付。
●受け付けた相談・苦情報告は、全相談員が相互
に確認し、不明点等はその場で、ディスカッションし
ている。
●上記研修以外では書面等を通じて情報・知識を随時付与。
①日頃の相談苦情対応業務に役立つ業界動向トピック（法令改正、制
度改正、新商品、協会ガイドライン等）に関する情報提供。
②苦情・紛争事例（ボイスリポート、裁定概要等）、「連絡所の声」への
本部回答・相談Q&Aの適宜提供。
③「相談・苦情対応基準書」等の改正の都度、その理由等を含め周知
徹底。
●地区センター毎に配置した主任相談員が、各相談員の業務が適切に
行われているかをモニタリング等を通じて適宜確認し、指導を実施。
●全国の主任相談員が均質な対応を行うよう、本部が適宜確認し、指導
を実施。
●お客様対応マニュアルを作成して配付。
●反社会的勢力対応マニュアルを作成し、ＡＤＲ業務に従事する全職員
を対象に研修を実施（テレビ会議利用）。
紛争解決委員の構
成等
弁護士、消費生活専門相談員等、協会職員
弁護士、消費生活専門相談員、協会職員
弁護士、消費生活専門相談員、協会生命保険相談室職員
（協会のプロパー職員）
弁護士、消費生活専門相談員等、学識者（法学部教授
等）
紛争解決委員の情
報共有、意見交換
等
●個別事案や紛争解決手続上の検討課題について
あっせん委員間の意見交換会を実施（平成25年度は３
回開催）。
●上記意見交換会の内容をあっせん委員にフィード
バック。
●あっせん案、和解契約書を定期的にあっせん委員に
フィードバック。
●他の指定紛争解決機関（FINMAC、生命保険協会）と
紛争解決委員同士の意見交換会を実施（紛争解決事
例の紹介等）。
●全あっせん委員に対して、あっせん委員会への参
加の有無に係わらず、全てのあっせん結果の報告
を行っている。
●あっせん委員会には信託協会の職員が委員とし
て参加していることから、過去のあっせん結果等を
必要に応じて説明することにより、あっせん委員の
目線合わせを行っている。
●あっせん期間中に事務局が得た情報について
は、担当委員に報告するとともに、必要がある場合
には、意見交換を行っている。
●全体会（全委員参加、月１回開催）の場を活用して情報共有、意見
交換等を実施。
①担当部会で審議した裁定案について、全体会で最終審議を行い決
議（部会間のバランス確保）。
②部会で審議中の案件について審理方向性（手続方法、和解内容
等）の相談（部会間のバランス確保）。
③重要裁判事例や課題となっているテーマ等について、同種案件の
今後の裁定手続に関する情報。
④手続に係る運用ルールの作成・変更、部会毎の審理状況（所要期
間、終了件数等）に関する情報。
⑤利用者アンケート結果、協会作成物（ボイスリポート、協会ガイドライ
ン等）に関する情報。
⑥ＡＤＲ関係（有識者会議報告書、指定機関向け監督指針、金トラ協
の開催状況等）、裁定諮問委員会や他ＡＤＲ機関との意見交換等に関
する情報。
●その他全体会開催を待たず緊急性のある事項は、全委員にメール
で照会、情報提供を適宜実施。
＜交通事故による損害賠償金に起因する紛争事案を担当
する紛争解決委員を対象＞
・紛争解決委員全員を対象とする全体会議を年１～２回程
度開催し、今後の紛争解決手続を実施するにあたり参考に
なると思われる事案等について意見交換及び情報共有を実
施。
＜損害保険契約に起因する紛争事案を担当する紛争解決
委員を対象＞
・紛争解決手続実施場所（東京、大阪）毎に当該地域の紛
争解決委員を対象とした全体会議をそれぞれ年１回程度、
また、東京と大阪の紛争解決委員の代表者を対象とした会
議を年１回程度開催し、今後の紛争解決手続を実施するに
あたり参考になると思われる事案等について意見交換及び
情報共有を実施。
その他（知識の習得
等）
●あっせん委員会があっせん委員として留意すべき事
項等を取りまとめた手引書、あっせん委員会の指摘事
項資料を作成し、あっせん委員に配付。
●生命保険関連の書籍、文献、資料の適宜配付。
●交通事故に起因する人身障害に関する医療知識向上のため、紛争解
決委員に当協会医研センターが実施する医療研修を案内し、同研修へ
の参加を勧奨（平成25年度：２講座に延べ23名が参加）。
●金融ＡＤＲ制度に関する参考資料として、「詳説金融ＡＤＲ制度」（商事
法務）を配付。
紛
争
解
決
委
員
の
情
報
共
有
等
相
談
員
の
研
修
等
相談員の研修及び紛争解決委員の情報共有等の状況（１/２）
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