TheFinAI/MultiFinBen-JapaneseOCR huggingface dataset:
び教員の指導力向上を目指したセミナーの開催等について、文部科学省や教育委
員会と連携を図るとともに、外部の専門家などの協力も得ながら、学校における
消費者教育の推進を行う。【消費者庁、金融庁、総務省、関係省庁等】 
 成年年齢引下げに向けた動きがある中で、成年を境に消費者被害が増加する状
況を踏まえ、若年層への消費者教育を強化するため、高校生向け教材を作成し、
計画的に配布するとともに効果的な活用に努める。【消費者庁、文部科学省】 
 消費者教育推進会議で提案した「学校における消費者教育の充実に向けて」の
周知等を行う。また、学校における消費者教育の充実に資するための教員向け研
修の実施の促進、学校と地域の消費者教育の担い手の連携・協働が図られるよう、
地域におけるコーディネーターの育成等の取組を支援する。【消費者庁、文部科
学省】 
＜平成27年度実績＞ 
 平成27年度消費者教育フェスタを東京、大分、岐阜で開催し、高校生・大学生による事例報告
や小・中学校において企業によるデモンストレーション授業等を実施した。 
 教員や社会教育主事を対象に消費者教育を行う上でのヒントを示し、学校や社会教育での消費
者教育の充実を図るため、消費者教育の指導者用啓発資料を作成し、以下の文部科学省のウェブ
サイトで公開した。 
http://www.mext.go.jp/a_menu/ikusei/syouhisha/detail/1368878.htm【文部科学省】 
第２期消費者教育推進会議において、学校における消費者教育の充実方策について検討すると
ともに、成年年齢の引下げに向けた環境整備の充実のための教材等についても検討した。【消費
者庁】 
大学生に対し、「金融リテラシー・マップ」に基づいた授業を関係団体と連携して５大学で実
施した。【金融庁】 
通信関係団体等と連携しながら、子供たちのインターネットの安心・安全な利用に向けて、保
護者、教職員及び児童生徒を対象とした啓発講座をe-ネットキャラバンとして全国で実施した。
平成27年度は、2,114件の講座を開催した。【総務省】 
 
⑦ 地域における消費者教育の推進 
 地方公共団体における消費者教育推進計画の策定及び消費者教育推進地域協議
会の設置を支援、促進する。 
 地域の消費者教育の担い手の連携・協働が図られるよう、消費生活センターの
消費者教育の拠点化やコーディネーターの育成、消費生活サポーターの養成等の
取組を支援する。 
 「消費者教育の指導者用啓発資料」の活用を図るとともに、全国の教育委員会
に対して「消費者教育に関する取組状況調査」を実施し、現状の課題等の分析を
行い、社会教育施設等地域における消費者教育の推進を図る。【文部科学省】 
 担当省庁、国民生活センター、金融広報中央委員会が有する情報や知識を活用
― 504 ―
した消費者教育用教材等の作成・配布、出前講座の実施、又は地域で開催される
講座等への講師派遣などを行い、地域における消費者教育の推進を行う。【消費
者庁、公正取引委員会、金融庁、文部科学省、関係省庁等】 
 消費者市民社会の理念を明確にしてその普及を図るため、無関心層を対象とし
た初心者向けパンフレット等を作成し、広く配布及び活用を徹底する。【消費者
庁】 
＜平成27年度実績＞ 
消費者教育推進計画は30都道府県で策定、消費者教育推進地域協議会は42都道府県で設置して
いる。【消費者庁】 
消費者セミナー（消費者に独占禁止法の内容や公正取引委員会の活動について、より一層の理
解を深めてもらうため、公正取引委員会の職員を消費者団体等の勉強会に派遣するもの。）を57
回、独占禁止法教室（中・高・大学生に経済活動の基本ルールである独占禁止法の役割について
学んでもらうため、公正取引委員会の職員を学校の授業に講師として派遣するもの。）を164回、
一日公正取引委員会（公正取引委員会の本局及び地方事務所等の所在地以外の都市において、消
費者セミナー及び独占禁止法教室を独占禁止法講演会などとともに１か所で同時に開催するも
の。）を８回開催した。 
また、消費者の暮らしと独占禁止法の関わりについて説明した資料を消費者セミナーや独占禁
止法教室の出席者に配布した。【公正取引委員会】 
地域で開催される講座等への講師派遣を730回実施した。 
ガイドブック等を全国の地方公共団体に配布したほか、一般の方々が金融トラブルに巻き込ま
れないよう注意を促すことを目的としたシンポジウムを各財務局と共催した（５か所で実施。）。
【金融庁】 
教員や社会教育主事を対象に消費者教育を行う上でのヒントを示し、学校や社会教育での消費
者教育の充実を図るため、消費者教育の指導者用啓発資料を作成し、以下の文部科学省のウェブ
サイトで公開した。  
http://www.mext.go.jp/a_menu/ikusei/syouhisha/detail/1368878.htm【文部科学省】 
通信関係団体等と連携しながら、子供たちのインターネットの安心・安全な利用に向けて、保
護者、教職員及び児童生徒を対象とした啓発講座をe-ネットキャラバンとして全国で実施。平成
27年度は、2,114件の講座を開催した。【総務省】 
 
⑪ 金融経済教育の推進 
 金融に関する基本的な考え方を浸透させるため、金融経済教育推進会議を通じ、
業態横断的な取組を実施する。 
 各種国際会議における動向や諸外国の取組を日本の金融経済教育に活用する。 
 金融経済教育用教材の作成・配布、学校や地域で開催される講座等への講師派
遣等について、文部科学省等とも連携を図りつつ実施する。 
 金融サービス利用に伴うトラブル発生の未然防止などに向けた事前相談を実施
― 505 ―
する。【消費者庁、金融庁、文部科学省、関係省庁等】 
＜平成27 年度実績＞ 
消費者教育推進会議において金融経済教育を含む消費者教育の推進について議論した。【消費
者庁】 
大学生に対し、「金融リテラシー・マップ」に基づいた授業を関係団体と連携して５大学で実
施した。 
学校や地域で開催される講座等への講師派遣を959 回実施した。 
ガイドブック等を全国の高校等や地方公共団体に配布したほか、一般の方々が金融トラブルに
巻き込まれないよう注意を促すことを目的としたシンポジウムを各財務局と共催した（５か所で
実施。）。 
金融サービス利用に伴うトラブルの発生の未然防止などに向けた事前相談の提供の充実を図る
ため、「事前相談（予防的なガイド）」を平成26 年に開設し、相談への対応を行っているほか、
各財務局と共催した前記シンポジウムや総務省東京総合行政相談所における相談会を開催した。
【金融庁】 
 
 
 
― 506 ―
５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 
 
 
 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
１
）
被
害
救
済
、
苦
情
処
理
及
び
紛
争
解
決
の
促
進
 
⑤金融ＡＤＲ
制度の円滑
な運営 
 
 
 
 
 
（イ）指定紛争
解決機関の苦
情処理手続及
び紛争解決手
続の実施状況
（処理件数） 
（ロ）金融トラ
ブル連絡調整
協議会の開催 
 （平成27 年度
～平成31 年
度 ) 
 
（KPI の現状） 
（イ）苦情処理手続の処理件数は3,824 件、紛争解決手続の処理件数は473 件（平成
27 年度上半期） 
（ロ）第49 回及び第50 回金融トラブル連絡調整協議会を平成27 年６月と12 月に開
催。 
⑧「犯罪利用
預金口座等
に係る資金
による被害
回復分配金
の支払等に
関する法
律」（以下
「振り込め
詐欺救済
法」とい
う。）に基
づく被害者
の救済支援
等 
 
 
 
 
 
被害者への返金
の状況 
（KPI の現状） 
115 億円（被害者への返金額（平成27 年度末までの累計））（前年度末：103 億
円） 
指定紛争解決機関の監督等による金融ＡＤＲ制度の円滑な実施
【金融庁】 
金融トラブル連絡調整協議会等の枠組みを活用した指定紛争解決
機関等の連携強化【金融庁】 
振り込め詐欺救済法に基づく返金制度の周知徹底、金融機関によ
る「被害が疑われる者」に対する積極的な連絡等の促進【金融
庁、財務省】 
― 507 ―
５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 
 
 
 
 
 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
１
）
被
害
救
済
、
苦
情
処
理
及
び
紛
争
解
決
の
促
進
 
⑨多重債務問題
改善プログラ
ム（平成19年
４月20日多重
債務者対策本
部決定）の実
施 
 
 
 
 
 
（イ）貸金業者
から５件以上無
担保無保証借入
の残高がある人
数 
（ロ）多重債務
に関する消費
生活相談の件
数・内容 
（KPI の現状） 
（イ）貸金業者から５件以上無担保無保証借入の残高がある人数：12 万人（平成28
年３月末時点） 
（ロ）多重債務に関する消費生活相談の件数・内容：28,963 件（前年度同期：30,352
件）（平成28 年３月末時点） 
（KPI の現状） 
自殺死亡率（人口10 万人当たりの自殺者数）：19.5（平成26 年） 
＜多重債務問題改善プログラムの実施＞ 
・多重債務問題及び消費者向け金融等に関する懇談会の開催 
【消費者庁、金融庁、警察庁、文部科学省、厚生労働省、内閣府、総
務省、法務省、財務省、経済産業省】 
※関係省庁が十分連携の上、国、地方公共団体及び関係団体が一体とな
って以下の施策を推進する。 
・ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化【警察庁、金融庁、関係
省庁等】 
・丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化 
【金融庁、消費者庁、関係省庁等】 
・借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸
付けの提供【厚生労働省、関係省庁等】 
・多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化【文部科学
省、金融庁、消費者庁、関係省庁等】 
― 508 ―
５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 
（１）被害救済、苦情処理及び紛争解決の促進 
⑤ 金融ＡＤＲ制度の円滑な運営 
 平成21年６月に「金融商品取引法等の一部を改正する法律」（平成21年法律第
58号）が成立し、紛争解決機関の指定制を導入することにより苦情・紛争解決の
中立性・公平性等を確保した裁判外紛争解決制度が創設され、平成22年４月に施
行された。同年10月より指定紛争解決機関が紛争解決等業務を開始（現在、銀
行・保険・証券等、業態別に８つの機関が当該業務に従事。）していることから、  
引き続き、金融分野における裁判外紛争解決制度の円滑な実施を図るとともに、
金融トラブル連絡調整協議会等の枠組みも活用し、指定紛争解決機関等の連携の
強化を図る。【金融庁】 
＜平成27年度実績＞ 
第49回及び第50回金融トラブル連絡調整協議会を平成27年６月と12月に開催した。 
苦情処理手続の処理件数は3,824件、紛争解決手続の処理件数は473件であった（平成27年度上
半期）。【金融庁】  
 
⑧ 「振り込め詐欺救済法」に基づく被害者の救済支援等 
 振り込め詐欺救済法に基づく被害者への返金については、引き続き、返金制度
の周知徹底を図るとともに、金融機関による「被害が疑われる者」に対する積極
的な連絡等の取組を促す。【金融庁、財務省】 
＜平成27年度実績＞ 
振り込め詐欺救済法に基づく被害者への返金制度等について引き続き金融庁ウェブサイトに掲
載を行う等、広く一般国民に向けて周知を行った。また、業界団体を通じて、被害が疑われる者
に対して金融機関から積極的に連絡する等の取組を促した。【金融庁】 
 
⑨ 多重債務問題改善プログラム（平成19 年４月20 日多重債務者対策本部決定）
の実施 
 多重債務問題の解決のために、次の１）から４）までの取組を柱とする「多重
債務問題改善プログラム」を着実に実施し、多重債務問題及び消費者向け金融等
に関する懇談会を開催してフォローアップを行う。【消費者庁、金融庁、警察庁、
文部科学省、厚生労働省、内閣府、総務省、法務省、財務省、経済産業省】 
１）丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化【金融庁、消費
者庁、関係省庁等】 
２）借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸付けの提供
【厚生労働省、関係省庁等】 
３）多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化【文部科学省、金融庁、消
費者庁、関係省庁等】 
― 509 ―
４）ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化【警察庁、金融庁、関係省庁等】 
＜平成27年度実績＞ 
有識者と関係省庁から構成される「多重債務問題及び消費者向け金融等に関する懇談会」を２
回開催（平成27年５月、12月）するとともに、多重債務者相談強化キャンペーン2015において、
各都道府県における消費者及び事業者向けの無料相談会等の開催、ヤミ金融の利用防止等に係る
周知・広報を実施した。【消費者庁、金融庁、警察庁、文部科学省、厚生労働省、内閣府、総務
省、法務省、財務省、経済産業省】 
警察庁では、平成27年の生活安全警察の運営重点として、「広域にわたるヤミ金融事犯の取締
りの推進」等を掲げ、都道府県警察に対して、ヤミ金融事犯の徹底した取締りのほか、金融機関
に対する口座凍結の要請、携帯音声通信事業者に対する契約者確認の求め、プロバイダ等に対す
る違法な広告の削除要請等の推進を指示している。【警察庁】 
各都道府県社会福祉協議会において、生活福祉資金貸付制度を実施している。【厚生労働省】 
 
 
― 510 ―
６ 国や地方の消費者行政の体制整備 
 
 
６ 国や地方の消費者行政の体制整備 
（１）国（独立行政法人を含む。）の組織体制の充実・強化 
⑧ 消費者からの情報・相談の受付体制の充実 
 消費者からの①商品や役務、事業者等、②所管の法律・制度、③所管法に関わ
る違反疑い・事例などに関する情報・相談・提案を受け付ける体制を維持・強化
して充実に努める（主な窓口は別表３のとおり。）。 
 また、障害者等の利便性の向上を図る観点から、窓口ごとに受付手段（電話、
ＦＡＸ、メール、ウェブサイト受付窓口等）の拡充について平成27 年度中に検討
し、可能なものについて対応する。【消費者庁、関係省庁等】 
＜平成27 年度実績＞ 
各窓口の消費者からの情報・相談の受付体制について、関係省庁等の状況は別表３のとおり。
【消費者庁、関係省庁等】 
（別表３） 
主な相談等窓口 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
消費者ホットライン
（※１） 
身近な消費生活に関する相談窓口
（消費生活センター、国民生活セ
ンター等）を案内する。 
消費者庁 
TEL:188 
公益通報者保護制度相
談ダイヤル 
企業の従業員、民間事業者、
行政機関職員等から寄せられ
る「公益通報者保護法」に関
する各種相談を受け付ける。 
消費者庁 
TEL:03-3507-9262 
個人情報保護法質問
ダイヤル 
民間事業者が守るルールであ
る「個人情報保護法」に関す
る解釈などについての疑問に
答える。 
個人情報保護委
員会 
TEL:03-6457-9849 
 
 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
 
⑧消費者からの
情報・相談の
受付体制の充
実 
 
 
 
 
 
各窓口での情
報・相談の受
付・対応状況 
（KPI の現状） 
各窓口での情報・相談の受付体制の拡充についての状況は、別表３のとおり。 
各府省庁等が設置する、消費者からの情報・相談を
受け付ける体制の維持・強化【消費者庁、関係省庁
等】 
受付手段の
拡充を検討
【消費者庁
関係省庁】 
― 511 ―
主な相談等窓口 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
食の安全ダイヤル 
消費者等からの食品の安全性に関
する情報提供、質問、意見等を受
け付ける。 
食品安全委員会 
TEL:03-6234-1177 
（メール問合せ窓口） 
https://form.cao.go.jp/sho
kuhin/opinion-0001.html 
公正取引委員会審査局
管理企画課情報管理室 
独占禁止法違反被疑事実に関
する情報提供について、電話
や書面のほか電子申告を受け
付ける。 
公正取引委員会 
TEL:03-3581-5471 
電子窓口：
http://www.jftc.go.jp/soud
an/denshimadoguchi/index.h
tml 
公正取引委員会 
官房総務課 
独占禁止法等に関する一般相
談について、来訪や電話等に
よる相談を受け付ける。 
公正取引委員会 
TEL:03-3581-5471 
 
各都道府県警察本部及
び警察署の相談窓口 
犯罪の未然防止など生活の安
全を守るための相談等に応じ
る。 
警察庁 
TEL:♯9110 
・警察相談専用電話「♯
9110」番 
・各都道府県警察のウェブサ
イト参照 
金融サービス利用者
相談室 
金融サービス利用者からの相談等
を一元的に受け付ける。 
金融庁 
TEL:0570-016811 
（ナビダイヤル） 
TEL:03-5251-6811 
（ＩＰ電話） 
FAX：03-3506-6699 
ウェブサイト受付窓口： 
https://www.fsa.go.jp/opin
ion/ 
中小企業等金融円滑
化相談窓口 
様々な状況に置かれた借り手
の相談・要望・苦情に一元的
に答える。 
金融庁 
下記ウェブサイト参照 
http://www.fsa.go.jp/news/
24/ginkou/20130222-1a.html 
ディスクロージャ
ー・ホットライン 
金融商品取引法上の開示義務
違反等に係る情報を受け付け
る。 
金融庁 
FAX：03-3506-6156 
ウェブサイト受付窓口：   
http://www.fsa.go.jp/recei
pt/d_hotline/ 
証券取引等監視委員
会情報提供窓口 
証券市場に関する一般投資家
等からの情報を受け付ける。 
金融庁（証券取
引等監視委員
会） 
TEL:0570-00-3581 
(ナビダイヤル) 
TEL:03-3581-9909 
 （一部のＩＰ電話等） 
FAX：03-5251-2136 
ウェブサイト受付窓口： 
https://www.fsa.go.jp/sesc
/watch/ 
 
 
― 512 ―
主な相談等窓口 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
年金運用ホットライ
ン 
投資運用業者による疑わしい
年金運用等に関する情報を受
け付ける。 
金融庁（証券取
引等監視委員
会） 
TEL:03-3506-6627 
ウェブサイト受付窓口：
http://www.fsa.go.jp/sesc/
support/pension.htm 
MAIL：pension-
hotline@fsa.go.jp 
公認会計士・監査審
査会情報受付窓口 
公認会計士・監査法人の監査
業務に関する情報、公認会計
士・監査法人の監査業務以外
に関する情報、公認会計士試
験の実施に関する情報を受け
付ける。 
金融庁（公認会
計士・監査審査
会） 
FAX：03-5251-7241 
MAIL：cpaaob@fsa.go.jp 
下記ウェブサイト参照 
http://www.fsa.go.jp/cpaao
b/uketuke/01.html 
金融モニタリング情報
収集窓口 
深度あるモニタリングを行う観点
から、金融機関に関する情報を収
集している。 
金融庁 
FAX：03-3581-6202 
ウェブサイト受付窓口：
https://www.fsa.go.jp/kens
a/ 
電気通信消費者相談
センター 
利用者が電気通信サービスを
利用している際のトラブル等
について電話による相談を受
け付ける。 
総務省 
TEL:03-5253-5900 
農林水産省「消費者
の部屋」 
農林水産省の所管事項につい
て消費者の相談等を受け付
け、情報提供等を行う。 
農林水産省 
TEL:03-3591-6529 
FAX：03-5512-7651 
下記ウェブサイト参照 
http://www.maff.go.jp/j/he
ya/sodan/index.html 
経済産業省消費者相
談室 
経済産業省所管の法律、物資
やサービス及び消費者取引に
ついて、消費者からの苦情、
相談、問合せなどを受け付
け、助言や情報提供等を行
う。 
経済産業省 
TEL:03-3501-4657 
FAX：03-3501-6202 
MAIL
：
shohisha-
soudan@meti.go.jp 
下記ウェブサイト参照 
http://www.meti.go.jp/intr
o/consult/consult_01.html#
WIN07 
電力・ガス取引監視等
委員会相談窓口 
 
電力・ガス・熱の適正取引の確
保、ネットワーク部門の中立性確
保の観点から、消費者が小売供給
契約を結ぶ際のトラブル等や、電
気供給事業者間における電力取引
に係る契約のトラブル等の解決支
援を行う。 
経済産業省（電
力・ガス取引監
視等委員会） 
 
TEL: 03-3501-5725 
MAIL： dentorii@meti.go.jp 
 
国土交通ホットライ
ンステーション 
国土交通行政に関する要望、
意見等を一元的に受け付け
る。 
国土交通省 
下記ウェブサイト参照 
http://www.mlit.go.jp/use
ful/hotline1.html  
 
― 513 ―
主な相談等窓口 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
自動車不具合情報ホ
ットライン 
リコール情報等の案内及び、
リコールにつながる不具合を
早期に発見するため、自動車
ユーザーからの不具合情報を
受け付ける。 
国土交通省 
TEL：0120-744-960 
下記ウェブサイト参照 
http://www.mlit.go.jp/RJ/ 
ＭＯＥメール 
環境政策における意見・提案
等を受け付ける。 
環境省 
下記ウェブサイト参照 
http://www.env.go.jp/moema
il 
法テラス・サポート 
ダイヤル 
利用者からの問合せ内容に応じて，
法制度に関する情報と，相談機関・
団体等（弁護士会，司法書士会，地
方公共団体の相談窓口等）に関する
情報を提供する。 
日本司法支援セ
ンター 
TEL: 0570-078374 
下記ウェブサイト参照 
http://www.houterasu.or.jp
/madoguchi_info/index.html 
※１ 全地方公共団体（都道府県、政令市、市区町村等）のうち、メール、FAX による受付を行っている窓口の数は
以下のとおり。 
  ・メール、FAX の両方：434 
・メールのみ：51 
・FAX のみ：50 
（参考） 
都道府県：47、政令指定都市：20、市区町村：1721、広域連合・一部事務組合：８、合計：1,796 
※２ 上記の窓口の一部は、あっせん、仲介、調停等を行うことができないものも含まれる。 
― 514 ―
1 
 
金融庁における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領 
 
 
平成27 年10 月30 日 
金融庁訓令第31 号 
 
（目 的） 
第１条 この要領（以下「対応要領」という。）は、障害を理由とする差別の解消の
推進に関する法律（平成25 年法律第65 号。以下「法」という。）第９条第１項の
規定に基づき、また、障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針（平成
27 年２月24 日閣議決定）に即して、法第７条に規定する事項に関し、金融庁職員
（非常勤職員を含む。以下「職員」という。）が適切に対応するために必要な事項
を定めるものとする。 
 
（不当な差別的取扱いの禁止） 
第２条 職員は、法第７条第１項の規定のとおり、その事務又は事業を行うに当たり、
障害（身体障害、知的障害、精神障害（発達障害を含む。）その他の心身の機能の
障害をいう。以下同じ。）を理由として、障害者（障害及び社会的障壁により継続
的に日常生活又は社会生活に相当な制限を受ける状態にあるもの。以下同じ。）で
ない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障害者の権利利益を侵害してはな
らない。これに当たり、職員は、別紙に定める留意事項に留意するものとする。 
  なお、別紙中、「望ましい」と記載している内容は、それを実施しない場合であ
っても、法に反すると判断されることはないが、障害者基本法の基本的な理念及び
法の目的を踏まえ、できるだけ取り組むことが望まれることを意味する（次条にお
いて同じ）。 
 
（合理的配慮の提供） 
第３条 職員は、法第７条第２項の規定のとおり、その事務又は事業を行うに当たり、
障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合
において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害する
こととならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障
壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮（以下「合理的配慮」という。）の
提供をしなければならない。これに当たり、職員は、別紙に定める留意事項に留意
するものとする。 
 
（監督者の責務） 
第４条 職員のうち、課長相当職以上の地位にある者（以下「監督者」という。）は、
前２条に掲げる事項に関し、障害を理由とする差別の解消を推進するため、次の各
号に掲げる事項を実施しなければならない。 
一 日常の執務を通じた指導等により、障害を理由とする差別の解消に関し、その
監督する職員の注意を喚起し、障害を理由とする差別の解消に関する認識を深め
― 515 ―
資料６－９－１
2 
 
させること。 
二 障害者から不当な差別的取扱い、合理的配慮の不提供に対する相談、苦情の申
し出等があった場合は、迅速に状況を確認すること。 
三 合理的配慮の必要性が確認された場合、監督する職員に対して、合理的配慮の
提供を適切に行うよう指導すること。 
２ 監督者は、障害を理由とする差別に関する問題が生じた場合には、迅速かつ適切
に対処しなければならない。 
 
（懲戒処分等） 
第５条 職員が、障害者に対し不当な差別的取扱いをし、又は、過重な負担がないに
も関わらず合理的配慮の不提供をした場合、その態様等によっては、職務上の義務
に違反し、又は職務を怠った場合等に該当し、懲戒処分等に付されることがある。 
 
（相談体制の整備） 
第６条 金融庁は、その職員による障害を理由とする差別に関する障害者及びその家
族その他の関係者からの相談等に的確に対応するため、相談窓口を、総務企画局総
務課に置く。 
２ 相談等を受ける場合は、性別、年齢、状態等に配慮するとともに、対面のほか、
電話、ファックス、電子メールに加え、障害者が他人とコミュニケーションを図る
際に必要となる多様な手段を可能な範囲で用意して対応するものとする。 
３ 第１項の相談窓口に寄せられた相談等は、総務企画局総務課に集約し、相談者の
プライバシーに配慮しつつ関係者間で情報共有を図り、以後の相談等において活用
することとする。 
４ 第１項の相談窓口は、必要に応じ、相談体制の充実を図るものとする。 
５ 第１項の相談窓口について障害者及び関係者にわかりやすい形で周知すること
とする。 
 
（研修・啓発） 
第７条 障害を理由とする差別の解消の推進を図るため、職員に対し、必要な研修・
啓発を行うものとする。 
２ 新たに職員となった者に対しては、障害を理由とする差別の解消に関する基本的
な事項について理解させるために、また、新たに監督者となった職員に対しては、
障害を理由とする差別の解消等に関し求められる役割について理解させるために、
それぞれ、研修を実施する。 
３ 前項の内容、回数等の詳細は、総務企画局総務課長が定める。 
４ 職員に対し、障害の特性を理解させるとともに、障害者へ適切に対応するために
必要なマニュアル等により、意識の啓発を図る。 
 
附 則 
この訓令は、平成２８年４月１日から施行する。 
― 516 ―
3 
 
（別紙） 
 
金融庁における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領 
に係る留意事項 
 
 
第１ 不当な差別的取扱いの基本的な考え方 
法は、障害者に対して、正当な理由なく、障害を理由として、財・サービスや各種
機会の提供を拒否する又は提供に当たって場所・時間帯などを制限する、障害者でな
い者に対しては付さない条件を付けることなどにより、障害者の権利利益を侵害する
ことを禁止している。 
ただし、障害者の事実上の平等を促進し、又は達成するために必要な特別の措置は、
不当な差別的取扱いではない。したがって、障害者を障害者でない者と比べて優遇す
る取扱い（いわゆる積極的改善措置）、法に規定された障害者に対する合理的配慮の
提供による障害者でない者との異なる取扱いや、合理的配慮を提供等するために必要
な範囲で、プライバシーに配慮しつつ障害者に障害の状況等を確認することは、不当
な差別的取扱いには当たらない。 
このように、不当な差別的取扱いとは、正当な理由なく、障害者を、問題となる事
務又は事業について、本質的に関係する諸事情が同じ障害者でない者より不利に扱う
ことである点に留意する必要がある。 
 
第２ 正当な理由の判断の視点 
正当な理由に相当するのは、障害者に対して、障害を理由として、財・サービスや
各種機会の提供を拒否するなどの取扱いが客観的に見て正当な目的の下に行われた
ものであり、その目的に照らしてやむを得ないと言える場合である。金融庁において
は、正当な理由に相当するか否かについて、具体的な検討をせずに正当な理由を拡大
解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに、障害者、第三者の
権利利益（例：安全の確保、財産の保全、損害発生の防止等）及び金融庁の事務又は
事業の目的・内容・機能の維持等の観点に鑑み、具体的場面や状況に応じて総合的・
客観的に判断することが必要である。 
職員は、正当な理由があると判断した場合には、障害者にその理由を説明するもの
とし、理解を得るよう努めることが望ましい。 
 
第３ 不当な差別的取扱いの具体例 
不当な差別的取扱いに当たり得る具体例は以下のとおりである。なお、第２で示し
たとおり、不当な差別的取扱いに相当するか否かについては、個別の事案ごとに判断
されることとなる。また、以下に記載されている具体例については、正当な理由が存
在しないことを前提としていること、さらに、それらはあくまでも例示であり、記載
されている具体例だけに限られるものではないことに留意する必要がある。 
 
（不当な差別的取扱いに当たり得る具体例） 
― 517 ―
4 
 
○ 障害を理由に窓口対応を拒否する。 
○ 障害を理由に対応の順序を後回しにする。 
○ 障害を理由に書面の交付、資料の送付、パンフレットの提供等を拒む。 
○ 障害を理由に説明会、シンポジウム等への出席を拒む。 
○ 事務・事業の遂行上、特に必要ではないにもかかわらず、障害を理由に、来庁の
際に付き添い者の同行を求めるなどの条件を付けたり、特に支障がないにもかかわ
らず、付き添い者の同行を拒んだりする。 
 
第４ 合理的配慮の基本的な考え方 
１ 障害者の権利に関する条約（以下「権利条約」という。）第２条において、「合理
的配慮」は、「障害者が他の者との平等を基礎として全ての人権及び基本的自由を
享有し、又は行使することを確保するための必要かつ適当な変更及び調整であって、
特定の場合において必要とされるものであり、かつ、均衡を失した又は過度の負担
を課さないもの」と定義されている。 
 法は、権利条約における合理的配慮の定義を踏まえ、行政機関等に対し、その事
務又は事業を行うに当たり、個々の場面において、障害者から現に社会的障壁の除
去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が
過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、社会的障壁
の除去の実施について、合理的配慮を行うことを求めている。合理的配慮は、障害
者が受ける制限は、障害のみに起因するものではなく、社会における様々な障壁と
相対することによって生ずるものとのいわゆる「社会モデル」の考え方を踏まえた
ものであり、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、障害者が個々の場
面において必要としている社会的障壁を除去するための必要かつ合理的な取組で
あり、その実施に伴う負担が過重でないものである。 
合理的配慮は、金融庁の事務又は事業の目的・内容・機能に照らし、必要とされ
る範囲で本来の業務に付随するものに限られること、障害者でない者との比較にお
いて同等の機会の提供を受けるためのものであること、事務又は事業の目的・内
容・機能の本質的な変更には及ばないことに留意する必要がある。 
２ 合理的配慮は、障害の特性や社会的障壁の除去が求められる具体的場面や状況に
応じて異なり、多様かつ個別性の高いものであり、当該障害者が現に置かれている
状況を踏まえ、社会的障壁の除去のための手段及び方法について、「第５ 過重な
負担の基本的な考え方」に掲げる要素を考慮し、代替措置の選択も含め、双方の建
設的対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲で、柔軟に対応がなされ
るものである。さらに、合理的配慮の内容は、技術の進展、社会情勢の変化等に応
じて変わり得るものである。合理的配慮の提供に当たっては、障害者の性別、年齢、
状態等に配慮するものとする。 
なお、合理的配慮を必要とする障害者が多数見込まれる場合、障害者との関係性
が長期にわたる場合等には、その都度の合理的配慮の提供とは別に、後述する環境
の整備を考慮に入れることにより、中・長期的なコストの削減・効率化につながる
点は重要である。 
３ 意思の表明に当たっては、具体的場面において、社会的障壁の除去に関する配慮
― 518 ―
5 
 
を必要としている状況にあることを言語（手話を含む。）のほか、点字、拡大文字、
筆談、実物の提示や身振りサイン等による合図、触覚による意思伝達など、障害者
が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段（通訳を介するものを含む。）
により伝えられる。 
また、障害者からの意思表明のみでなく、知的障害や精神障害（発達障害を含む。）
等により本人の意思表明が困難な場合には、障害者の家族、支援者・介助者、法定
代理人等、コミュニケーションを支援する者が本人を補佐して行う意思の表明も含
む。 
なお、意思の表明が困難な障害者が、家族、支援者・介助者、法定代理人等を伴
っていない場合など、意思の表明がない場合であっても、当該障害者が社会的障壁
の除去を必要としていることが明白である場合には、法の趣旨に鑑みれば、当該障
害者に対して適切と思われる配慮を提案するために建設的対話を働きかけるなど、
自主的な取組に努めることが望ましい。 
４ 合理的配慮は、障害者等の利用を想定して事前に行われる建築物のバリアフリー
化、介助者等の人的支援、情報アクセシビリティの向上等の環境の整備を基礎とし
て、個々の障害者に対して、その状況に応じて個別に実施される措置である。した
がって、各場面における環境の整備の状況により、合理的配慮の内容は異なること
となる。また、障害の状態等が変化することもあるため、特に、障害者との関係性
が長期にわたる場合等には、提供する合理的配慮について、適宜、見直しを行うこ
とが重要である。 
５ 金融庁がその事務又は事業の一環として設置・実施し、事業者に運営を委託等す
る場合は、提供される合理的配慮の内容に大きな差異が生ずることにより障害者が
不利益を受けることのないよう、委託等の条件に、対応要領を踏まえた合理的配慮
の提供について盛り込むよう努めることが望ましい。 
 
第５ 過重な負担の基本的な考え方 
過重な負担については、具体的な検討をせずに過重な負担を拡大解釈するなどして
法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに、以下の要素等を考慮し、具体的場面
や状況に応じて総合的・客観的に判断することが必要である。 
職員は、過重な負担に当たると判断した場合は、障害者にその理由を説明するもの
とし、理解を得るよう努めることが望ましい。 
○ 事務又は事業への影響の程度（事務又は事業の目的、内容、機能を損なうか否か） 
○ 実現可能性の程度（物理的・技術的制約、人的・体制上の制約） 
○ 費用負担の程度 
 
第６ 合理的配慮の具体例 
第４で示したとおり、合理的配慮は、具体的場面や状況に応じて異なり、多様かつ
個別性の高いものであるが、具体例としては、次のようなものがある。 
なお、記載した具体例については、第５で示した過重な負担が存在しないことを前
提としていること、また、これらはあくまでも例示であり、記載されている具体例だ
けに限られるものではないことに留意する必要がある。 
― 519 ―
6 
 
 
（合理的配慮に当たり得る物理的環境への配慮の具体例） 
○ 段差がある場合に、車椅子利用者にキャスター上げ等の補助をする、携帯スロー
プを渡すなどする。 
○ 配架棚の高い所に置かれたパンフレット等を取って渡す。パンフレット等の位置
を分かりやすく教える。 
○ 目的の場所までの案内の際に、障害者の歩行速度に合わせた速度で歩いたり、前
後・左右・距離の位置取りについて、障害者の希望を聞いたりする。 
○ 障害の特性により、頻繁に離席の必要がある場合に、会場の座席位置を扉付近に
する。 
○ 疲労を感じやすい障害者から別室での休憩の申し出があった際、別室の確保が困
難であったことから、当該障害者に事情を説明し、対応窓口の近くに長椅子を移動
させて臨時の休憩スペースを設ける。 
○ 不随意運動等により書類等を押さえることが難しい障害者に対し、職員が書類を
押さえたり、バインダー等の固定器具を提供したりする。 
○ 災害や事故が発生した際、館内放送で避難情報等の緊急情報を聞くことが難しい 
聴覚障害者に対し、手書きのボード等を用いて、分かりやすく案内し誘導を図る。 
 
（合理的配慮に当たり得る意思疎通の配慮の具体例） 
○ 筆談、読み上げ、手話（社会福祉団体の手話通訳者による対応が可能な場合等）
などのコミュニケーション手段を用いる。 
○ 会議資料等について、必要に応じ点字、拡大文字等を使用する。また、点字、拡 
大文字等による資料を使用する場合には、各々の媒体間でページ番号等が異なり得 
ることに留意する。 
○ 障害のある委員に会議資料等を事前送付する際、必要に応じ読み上げソフトに対 
応できるよう電子データ（テキスト形式）等で提供する。 
○ 意思疎通が不得意な障害者に対し、絵カード等を活用して意思を確認する。 
○ 駐車場などで通常、口頭で行う案内を、紙にメモをして渡す。 
○ 書類記入の依頼時に、記入方法等を本人の目の前で示したり、分かりやすい記述
で伝達したりする。本人の依頼がある場合には、代筆や代読といった配慮を行う。 
○ 比喩表現等が苦手な障害者に対し、比喩や暗喩、二重否定表現などを用いずに具
体的に説明する。 
○ 障害者から申し出があった際に、ゆっくり、丁寧に、繰り返し説明し、内容が理
解されたことを確認しながら応対する。また、なじみのない外来語は避ける、漢数
字は用いない、時刻は24 時間表記ではなく午前・午後で表記するなどの配慮を念
頭に置いたメモを、必要に応じて適時に渡す。 
○ 会議の進行に当たり、資料を見ながら説明を聞くことが困難な視覚又は聴覚に障 
害のある委員や知的障害を持つ委員に対し、ゆっくり、丁寧な進行を心がけるなど 
の配慮を行う。 
○ 会議の進行に当たっては、職員等が委員の障害の特性に合ったサポートを行う等、 
可能な範囲での配慮を行う。 
― 520 ―
7 
 
 
（ルール・慣行の柔軟な変更の具体例） 
○ 順番を待つことが苦手な障害者に対し、周囲の者の理解を得た上で、手続き順を
入れ替える。 
○ 立って列に並んで順番を待っている場合に、周囲の者の理解を得た上で、当該障
害者の順番が来るまで別室や席を用意する。 
○ スクリーン、手話通訳者、板書等がよく見えるように、スクリーン等に近い席を
確保する。 
○ 車両乗降場所を施設出入り口に近い場所へ変更する。 
○ 金融庁の敷地内の駐車場等において、障害者の来庁が多数見込まれる場合、通常、
障害者専用とされていない区画を障害者専用の区画に変更する。 
○ 入館時にIC カードゲートを通過することが困難な場合、別ルートからの入館を
認める。 
○ 他人との接触、多人数の中にいることによる緊張等により、発作等がある場合、
当該障害者に説明の上、障害の特性や施設の状況に応じて別室を準備する。 
○ 非公表又は未公表情報を扱う会議等において、情報管理に係る担保が得られるこ
とを前提に、障害のある委員の理解を援助する者の同席を認める。 
― 521 ―
1 
金融庁所管事業分野における 
障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応指針 
 
第１ 本対応指針の趣旨 
１ 障害者差別解消法の制定の経緯 
我が国は、平成19 年に障害者権利条約（以下「権利条約」という。）に署
名して以来、障害者基本法（昭和45 年法律第84 号）の改正を始めとする国
内法の整備等を進めてきた。 
 障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25 年法律第65 号。
以下「法」という。）は、障害者基本法の差別の禁止の基本原則を具体化す
るものであり、全ての国民が、障害の有無によって分け隔てられることなく、
相互に人格と個性を尊重し合いながら共生する社会の実現に向け、障害者差
別の解消を推進することを目的として、平成25 年に制定された。 
 
２ 法の基本的な考え方 
法は、後述する、障害者に対する不当な差別的取扱い及び合理的配慮の不
提供を差別と規定し、行政機関等及び事業者に対し、差別の解消に向けた具
体的取組を求めるとともに、普及啓発活動等を通じて、障害者も含めた国民
一人ひとりが、それぞれの立場において自発的に取り組むことを促している。 
 法の対象となる障害者は、障害者基本法第２条第１号に規定する障害者、
即ち、「身体障害、知的障害、精神障害（発達障害を含む。）その他の心身の
機能の障害（以下「障害」と総称する。）がある者であつて、障害及び社会
的障壁により継続的に日常生活又は社会生活に相当な制限を受ける状態に
あるもの」であり、いわゆる障害者手帳の所持者に限られない。なお、高次
脳機能障害は精神障害に含まれる。 
 また、法は、日常生活及び社会生活全般に係る分野を広く対象としている。
ただし、事業者が事業主としての立場で労働者に対して行う障害を理由とす
る差別を解消するための措置については、法第13 条により、障害者の雇用
の促進等に関する法律（昭和35 年法律第123 号）の定めるところによるこ
ととされている。 
 
３ 本対応指針の位置付け 
本対応指針は、法第11 条第１項の規定に基づき、「障害を理由とする差
別の解消の推進に関する基本方針」（平成27 年２月24 日閣議決定）に即し
て、金融庁が所管する分野における事業者（以下「事業者」という。）が、 
 
― 522 ―
資料６－９－２
2 
法第８条に規定する障害を理由とする差別の禁止及び合理的配慮の提供に
関して適切に対応するため、定めるものである。 
 
４ 留意点 
   対応指針で「望ましい」と記載している内容は、事業者がそれに従わな
い場合であっても、法に反すると判断されることはないが、障害者基本法
の基本的な理念及び法の目的を踏まえ、できるだけ取り組むことが望まれ
ることを意味する。 
   事業者における障害者差別解消に向けた取組は、本対応指針を参考にし
て、各事業者により自主的に取組が行われることが期待される。しかしな
がら、事業者による自主的な取組のみによっては、その適切な履行が確保
されず、例えば、事業者が法に反した取扱いを繰り返し、自主的な改善を
期待することが困難である場合など、特に必要があると認められるときは、
法第12 条等の規定により、事業者に対し、報告を求め、又は助言、指導若
しくは勧告をすることができることとされている。 
 
第２ 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の基本的な考え方 
１ 障害を理由とする不当な差別的取扱い 
（１）障害を理由とする不当な差別的取扱いの基本的な考え方 
事業者は、法第８条第１項の規定のとおり、その事業を行うに当たり、障
害を理由として障害者でない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障
害者の権利利益を侵害してはならない。 
 法は、障害者に対して、正当な理由なく、障害を理由として、財・サービ
スや各種機会の提供を拒否する又は提供に当たって場所・時間帯などを制限
する、障害者でない者に対しては付さない条件を付けることなどにより、障
害者の権利利益を侵害することを禁止している。 
 なお、障害者の事実上の平等を促進し、又は達成するために必要な特別の
措置は、不当な差別的取扱いではない。したがって、障害者を障害者でない
者と比べて優遇する取扱い（いわゆる積極的改善措置）、法に規定された障
害者に対する合理的配慮の提供による障害者でない者との異なる取扱いや、
合理的配慮を提供等するために必要な範囲で、プライバシーに配慮しつつ障
害者に障害の状況等を確認することは、不当な差別的取扱いには当たらない。
不当な差別的取扱いとは、正当な理由なく、障害者を、問題となる事業につ
いて本質的に関係する諸事情が同じ障害者でない者より不利に扱うことで
ある点に留意する必要がある。 
  
 
― 523 ―
3 
（２）正当な理由の判断の視点 
正当な理由に相当するのは、障害者に対して、障害を理由として、財・サ
ービスや各種機会の提供を拒否するなどの取扱いが客観的に見て正当な目
的の下に行われたものであり、その目的に照らしてやむを得ないと言える場
合である。 
 事業者においては、正当な理由に相当するか否かについて、具体的な検討
をせずに正当な理由を拡大解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個
別の事案ごとに、障害者、事業者、第三者の権利利益（例：安全の確保、財
産の保全、事業の目的・内容・機能の維持、損害発生の防止等）の観点に鑑
み、具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に判断することが必要である。
事業者は、正当な理由があると判断した場合には、障害者にその理由を説明
するものとし、理解を得るよう努めることが望ましい。 
 
２ 合理的配慮 
（１）合理的配慮の基本的な考え方 
事業者は、法第８条第２項の規定のとおり、その事業を行うに当たり、障
害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった
場合において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益
を侵害することとならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に
応じて、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮（以下「合
理的配慮」という。）をするように努めなければならない。 
 権利条約第２条において、「合理的配慮」は、「障害者が他の者との平等を
基礎として全ての人権及び基本的自由を享有し、又は行使することを確保す
るための必要かつ適当な変更及び調整であって、特定の場合において必要と
されるものであり、かつ、均衡を失した又は過度の負担を課さないもの」と
定義されている。 
 法は、権利条約における合理的配慮の定義を踏まえ、事業者に対し、その
事業を行うに当たり、個々の場面において、障害者から現に社会的障壁の除
去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う
負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、
社会的障壁の除去の実施について、合理的配慮を行うことを求めている。 
合理的配慮は、事業者の事業の目的・内容・機能に照らし、必要とされる
範囲で本来の業務に付随するものに限られること、障害者でない者との比較
において同等の機会の提供を受けるためのものであること、事業の目的・内
容・機能の本質的な変更には及ばないことに留意する必要がある。 
 また、合理的配慮は、障害の特性や社会的障壁の除去が求められる具体的
場面や状況に応じて異なり、多様かつ個別性の高いものであり、当該障害者
― 524 ―
4 
が現に置かれている状況を踏まえ、社会的障壁の除去のための手段及び方法
について、「（４）過重な負担の基本的な考え方」に掲げた要素を考慮し、代
替措置の選択も含め、双方の建設的対話による相互理解を通じて、必要かつ
合理的な範囲で、柔軟に対応がなされるものである。 
 なお、代替措置の提供は、事業者の業務やビジネスモデル等の内容によっ
ては、例えば、訪問等による能動的なサービスを提供することが、障害者の
ニーズを満たすこととなり、合理的配慮となる場合もあり得る。 
 合理的配慮の内容は、技術の進展や社会情勢の変化等に応じて変わり得る
ものである。また、障害者との関係性が長期にわたる場合等には、障害の状
態等が変化することもあるため、提供する合理的配慮について、適宜、見直
しを行うことが重要である。 
 
（２）意思の表明 
現に社会的障壁の除去を必要としている旨の障害者からの意思の表明は、
具体的場面において、言語（手話を含む。）のほか、点字、拡大文字、筆談、
実物の提示や身振りサイン等による合図、触覚による意思伝達など、障害者
が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段（手話通訳者、要約筆記
者、盲ろう通訳者等を介するものを含む。）により行われる。 
 また、障害者からの意思表明のみでなく、知的障害や精神障害（発達障害
を含む。）等により本人の意思表明が困難な場合には、障害者の家族、介助
者等、コミュニケーションを支援する者が本人を補佐して行う意思の表明も
含む。この場合、表明された意思の解釈に当たっては、障害者本人の真意か
ら離れたものとなることのないよう留意が必要である。 
 なお、意思の表明が困難な障害者が、家族、介助者等を伴っていない場合
など、意思の表明がない場合であっても、当該障害者が社会的障壁の除去を
必要としていることが明白である場合には、法の趣旨に鑑みれば、当該障害
者に対して適切と思われる配慮を提案するために建設的対話を働きかける
など、自主的な取組に努めることが望ましい。 
 
（３）事前的改善措置との関係 
法は、不特定多数の障害者を主な対象として行われる事前的改善措置（い
わゆるバリアフリー法に基づく公共施設におけるバリアフリー化、意思表示
やコミュニケーションを支援するためのサービス・介助者等の人的支援及び
障害者による円滑な情報の取得・利用・発信のための情報アクセシビリティ
の向上等）については、個別の場面において個々の障害者に対して行われる
合理的配慮を的確に行うための環境の整備として実施に努めることとして
いる。このため、各場面における環境の整備の状況により、合理的配慮の内
― 525 ―
5 
容は異なることとなる。 
 なお、合理的配慮を必要とする障害者が多数見込まれる場合や障害者との
関係性が長期にわたる場合等には、その都度の合理的配慮に加え、事前的改
善措置を考慮に入れることにより、中・長期的なコスト削減・効率化につな
がりうる点は重要である。 
 
（４）過重な負担の基本的な考え方 
過重な負担については、事業者において、具体的な検討をせずに過重な負
担を拡大解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに、
次の要素等を考慮し、具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に判断する
ことが必要である。事業者は、過重な負担に当たると判断した場合は、障害
者にその理由を説明するものとし、理解を得るよう努めることが望ましい。 
○ 事務・事業への影響の程度 
（事務・事業の目的・内容・機能を損なうか否か） 
○ 実現可能性の程度 
（物理的・技術的制約、人的・体制上の制約） 
○ 費用・負担の程度 
○ 事務・事業規模 
○ 財政・財務状況 
 
第３ 障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体例 
事業者における、障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の
具体例は別紙のとおりである。 
 
第４ 事業者における相談体制の整備 
事業者においては、障害者及びその家族その他の関係者（以下「障害者等」
という。）からの相談に的確に対応するため、既存の顧客相談窓口等の活用
を含め、相談窓口を整備することが重要である。 
 ホームページ等を活用し、相談窓口等に関する情報を周知することや、相
談時における配慮として、対面のほか、電話、FAX、電子メールなど、障害
特性や事業者の業務・事務特性、ビジネスモデル等に応じた多様な手段を用
意しておくことが望ましい。 
 また、相談窓口の実効性を確保するため、障害者等からの相談対応等に必
要な研修を受けた人員を配置することが望ましい。 
 なお、実際の相談事例については、相談者の個人情報の保護に留意しつつ、
当該事業者において順次蓄積し、以後の合理的配慮の提供等に活用するもの
とする。 
― 526 ―
6 
第５ 事業者における研修・啓発 
事業者は、障害者に対して適切に対応し、また、障害者等からの相談等に
的確に対応するため、従業員に対する継続的な研修の実施や、啓発マニュア
ルの配付等を通じて、法の趣旨の普及を図るとともに、障害に関する理解の
促進を図ることが重要である。 
 したがって、研修等の企画に当たっては、法の趣旨や障害に関する理解を
促す内容とするよう工夫するとともに、既存の外部研修等の活用や接遇に関
連する資格の取得の奨励等を含め、従業員が障害者に対する適切な対応を習
得できる効果的なものとなるよう検討することが望ましい。 
 なお、事業者における研修・啓発においては、外見から判別困難な障害を
含め、多様な障害者に対応できるような内容になるよう配慮することが必要
である。 
 
第６ 金融庁所管事業分野における相談窓口 
事業者からの本対応指針等に関する照会・相談については、金融庁におい
ては業所管各課室を、各財務（支）局及び沖縄総合事務局においては金融庁
所管事業分野の業所管各課室をそれぞれ相談窓口とする。 
また、障害者等からの事業者の対応等に関する相談については、金融庁に
おいては金融サービス利用者相談室を、各財務（支）局及び沖縄総合事務局
においては金融庁所管事業分野の業所管各課室をそれぞれ相談窓口とする。 
― 527 ―
7 
（別 紙） 
 
障害を理由とする不当な差別的取扱い及び合理的配慮の具体例 
 
１ 不当な差別的取扱いに当たりうる具体例 
不当な差別的取扱いに当たるか否かについては、第２．１で示したとおり、
個別の事案ごとに判断されることとなる。次の具体例については、正当な理
由が存在しないことを前提としていること、また、これらはあくまでも例示
であり、記載されている具体例に限られるものではないことに留意する必要
がある。 
○ 障害を理由として、窓口対応を拒否する。 
○ 障害を理由として、資料の送付、パンフレットの提供等を拒む。 
○ 障害を理由として、商品の提供を拒否する。 
○ 身体障害者補助犬を連れていることや車いすを利用していることを理
由として、入店を拒否する。 
○ 障害を理由として、入店時間や入店場所に条件を付ける。 
○ 事業の遂行上、特に必要ではないにも関わらず、障害を理由として、来
訪の際に付添い者の同行を求めるなどの条件を付ける。 
 
２ 合理的配慮の具体例 
合理的配慮については、第２．２で示したとおり、具体的場面や状況に応
じて異なり、多様かつ個別性の高いものである。次の具体例については、第
２．２（４）で示した過重な負担が存在しないことを前提としていること、
事業者に強制する性格のものではないこと、また、これらはあくまでも例示
であり、記載されている具体例に限られるものではないことに留意する必要
がある。 
〔意思疎通の配慮の具体例〕 
○ 入店時に声をかけ、障害の状態を踏まえ、希望するサポートを聞き、必
要に応じて誘導する。 
○ （身体的障害のある顧客に対しては、）書類の開封、受渡し等の対応が
困難な場合に、必要なサポートを提供する。 
○ （視覚に障害のある顧客に対しては、）窓口まで誘導し、商品の内容を
分かりやすい言葉で丁寧に説明を行う。また、顧客の要請がある場合は、
取引関係書類について代読して確認する。 
 
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