TheFinAI/MultiFinBen-JapaneseOCR huggingface dataset:
8 
３ 適正な取引の実現 
（４）詐欺等の犯罪の未然防止、取締り 
① 特殊詐欺の取締り、被害防止の推進 
 架空請求や金融商品等取引名目等の特殊詐欺の取締りを強化する。また、携帯電
話や預貯金口座を売買するなどの特殊詐欺を助長する行為について関係法令を駆使
して取締りに当たるとともに、犯行に利用された携帯電話の携帯電話事業者に対す
る契約者確認の求め、金融機関に対する振込先指定口座の凍結依頼等の犯行ツール
対策を推進し、被害の未然防止、拡大防止を図る。 
 様々な機会を通じて特殊詐欺の最新の手口、発生状況、被害に遭わないための注
意点等の情報を提供するなど、特殊詐欺の被害防止のための広報啓発活動を推進す
る。【警察庁】 
 金融機関に対し、振り込め詐欺を始めとする特殊詐欺に関する注意喚起等を引き
続き行うことにより、被害の未然防止及び拡大防止に向けた金融機関の取組をより
一層促進する。【警察庁、金融庁】 
 また、同様の観点から、金融機関における振り込め詐欺への対応状況の検証を行
う。 
 金融機関に対し、不正利用口座に関する情報提供を行うとともに、広く一般に口
座の不正利用問題に対する注意喚起を促す観点から、当該情報提供の状況等につ
き、四半期ごとの公表を行う。【金融庁】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
政府広報を活用した注意喚起を始め、地方公共団体や関係機関、団体などと連携して、あらゆる
媒体や機会を活用した複合的な防犯指導、広報啓発を行い、犯行手口や予防対策を分かりやすい周
知に努めている。 
 金融機関職員を対象とした声掛け訓練を実施するなど、金融機関窓口での声掛けの徹底を要請す
るとともに、警察への通報依頼を推進するなど、金融機関職員等による被害の水際阻止が行われる
よう働き掛けている。 
架空請求や金融商品等取引名目等の特殊詐欺の取締りを推進している（平成28年の取締り状
況・・・架空請求詐欺：検挙件数1,149件、検挙人員743人（前年：検挙件数1,119件、検挙人員762
人） 金融商品等取引名目の特殊詐欺：検挙件数396件、検挙人員165人（前年：検挙件数429件、検
挙人員339人））。    
また、携帯電話や預貯金口座を売買するなどの特殊詐欺を助長する行為について関係法令を駆使
して取締りに当たるとともに、犯行に利用された携帯電話の携帯電話事業者に対する契約者確認の
求め、金融機関に対する振込先指定口座の凍結依頼等の犯行ツール対策を推進している。【警察
庁】 
預金口座の不正利用に関する情報について、情報入手先から同意を得ている場合には、明らかに
信憑性を欠くと認められる場合を除き、当該口座が開設されている金融機関及び警察当局への情報
提供を速やかに実施することとしており、その情報提供件数等については、四半期ごとに金融庁ウ
ェブサイトにおいて公表した（平成28年度においては、１月、４月、７月、10月）。【金融庁】 
－494－
9 
④ 偽造キャッシュカード等による被害の防止等への対応 
 偽造キャッシュカード等（偽造・盗難キャッシュカード、盗難通帳、インターネ
ットバンキング）による被害の防止等に向けた金融機関への注意喚起を実施する。
【金融庁、警察庁】 
 また、金融機関の犯罪防止策や犯罪発生後の対応措置への取組状況をフォローア
ップ（偽造キャッシュカード等による被害発生状況や金融機関による補償状況の四
半期ごとの公表、偽造キャッシュカード問題等に対する金融機関の対応状況に関す
るアンケート調査の実施及び公表、金融機関における偽造キャッシュカード等への
対応状況の検証）し、各種被害手口に対応した金融機関における防止策等を促進す
る。【金融庁】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
偽造キャッシュカード等による被害発生状況や金融機関による補償状況を、金融庁ウェブサイト
において公表（平成27年５月、８月、10月及び12月並びに平成28年３月、６月、９月及び12月）す
るとともに、偽造キャッシュカード問題等に対する金融機関の対応状況に関するアンケート調査を
実施し、金融庁ウェブサイトにおいて公表した（平成27年８月及び平成28年８月）。 
「主要行等向けの総合的な監督指針」等において、預金取扱金融機関におけるセキュリティ対策
（インターネットバンキング対策も含む。）や顧客への対応について、監督上の着眼点として明確
化する等の改正を行った（平成27年４月）。【金融庁】 
偽造キャッシュカード等によりＡＴＭから現金を払い出す事案が依然として発生していることか
ら、キャッシュカード等の磁気情報を不正に入手される可能性がある場所に対して、防犯指導を行
うよう都道府県警察に指示した（平成28年３月）。【警察庁】 
－495－
10 
４ 消費者が主役となって選択・行動できる社会の形成
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
２
）
消
費
者
教
育
の
推
進
①消費者教育の
総合的、体系
的かつ効果的
な推進 
消費者市民社
会の実現に向
けた取組の認
知度 
（KPIの現状） 
消費生活に関する意識調査で消費者市民社会の認知度を調査（平成29年２月～３月
実施）。 
消費者市民社会という言葉を「知っていた」と回答した者：33.2％ 
⑥学校における
消費者教育の
推進 
（イ）全国の
指導主事等
を対象とす
る協議会へ
の参加者人
数 
（ロ）大学等
における消
費者関連
（消費者問
題に関する
啓発・情報
提供以外）
の取組の割
合 
（ハ）担当省
庁による支
援の状況 
（ニ）消費者
教育フェス
タの参加者
の満足度増
加 
（ホ）教材の
配布・活用
状況
消費者教育推進会議での議論を踏まえ、幼児期から高齢期まで
の各段階に応じて体系的に行い、学校、地域、家庭、職域その
他様々な場における取組を推進 
【消費者庁、文部科学省、関係省庁等】
環境教育、食育、法教育、金融経済教
育等の関連する他の分野の教育との
連携強化のため、関係省庁等連絡会
議等を開催 【消費者庁、関係省庁等】 
小・中・高等学校等における消費者教育の推進（学習指導要領
の周知・徹底、改訂に向けた検討等）【文部科学省】
大学・専門学校等における消費者教育の推進（取組状況調査と
特色ある取組事例、先進事例や課題等の情報提供及び啓発）
【消費者庁、文部科学省】
消費者教育等に関する各教科等横断的なプログラムの開発に係
る実践研究及びその成果の普及。大学等における消費者庁から
の依頼等に基づく啓発及び情報提供【文部科学省】
副読本や教材などの作成、関係機関が有する情報や知識を活用し
た教育・啓発事業やセミナーの開催等【消費者庁、金融庁、総務
省、関係省庁等】
－496－
11 
４ 消費者が主役となって選択・行動できる社会の形成 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
２
）
消
費
者
教
育
の
推
進
⑥学校における
消費者教育の
推進 
（ヘ）国民生活セ
ンターにおける
教員向け研修の
実施状況 
（ト）消費者教育
コーディネータ
ーの配置・学校
との連携状況
（KPIの現状） 
（イ）全国の指導主事等を対象とする協議会への参加者人数（平成27年度実績） 
 小学校：141人（平成26年度：138人）、中学校：137人（平成26年度：142人）、高
等学校：108人（平成26年度：114人） 
（ロ）学部段階において、社会や経済の仕組み、消費生活の安定・向上に関する知識
の獲得・修得を目的とした授業科目を開設している大学の割合：56.2％（平成26年
度）（平成25年度：49.9％） 
（ハ）※平成28年度 
・関係団体と連携した大学での授業の実施：８大学（平成27年度：５大学）（金融 
庁） 
・1,464件の講座を開催。（総務省） 
（ニ）消費者教育フェスタ参加者の満足度：98.7％（平成27年度）（平成26年度平
均：99.5％） 
（ホ）成年年齢引下げに向けた環境整備のための教材の作成 
（ヘ）教員を対象とした消費者教育講座１コース実施（参加者：47人） 
（ト）※平成28年４月１日時点 
コーディネーター配置状況：14都道府県97市区町村等（平成26年度：11都道府県78市
区町村等）
成年年齢引下げに向けた動きがある中で、成年を
境に消費者被害が増加する状況を踏まえ、若年層
への消費者教育を強化 【消費者庁、文部科学
省】 
・作成した教材の計画的な配
布 
・効果的に活用（アクティ
ブ・ラーニングの視点からの
手法等も検討） 
高等学校におけ
る消費者教育の
充実のため、高
校生向け教材を
作成 
大学学生相談室等における消費者ト
ラブル対応の強化を図るため、国民
生活センターや日本学生支援機構で
の研修の機会の活用を推進【消費者
庁、文部科学省】 
消費者教
育推進に
向けた人
材開発の
ため、鳴
門教育大
学への専
門家派遣
【消費者
庁】 
小・中学校における消
費者教育の充実のた
め、教材の検討・作成 
・消費者教育推進会議で提案した「学校における
消費者教育の充実に向けて」の周知等 
・学校における消費者教育の充実に資するための教
員向け研修の実施の促進 
・学校と地域の消費者教育の担い手の連携・協働が
図られるよう、地域におけるコーディネーターの育
成等の取組を支援【消費者庁、文部科学省】 
－497－
12 
４ 消費者が主役となって選択・行動できる社会の形成 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
２
）
消
費
者
教
育
の
推
進
⑦地域における
消費者教育の
推進 
（イ）各都道府
県における消
費者教育推進
地域協議会の
設置状況 
（ロ）全国の指
導主事等を対
象とする協議
会への参加者
人数 
（ハ）コーディ
ネーター育成
状況 
（ニ）消費生活
サポーター数 
（ホ）教育委員
会における社
会教育関連の
消費者教育の
取組の割合 
 目標：25 年度
調査結果
39.9％からの
増加 
（ヘ）担当省庁
による支援の
状況 
（ト）パンフレ
ットの配布・
活用状況 
（KPIの現状） 
（イ）※平成28年度 
消費者教育推進計画策定数：44都道府県（平成27年度：33都道府県） 
消費者教育推進地域協議会設置数：45都道府県（平成27年度：42都道府県） 
（ロ）全国の指導主事等を対象とする協議会への参加者人数（平成27年度実績） 
 小学校：141人（平成26年度：138人）、中学校：137人（平成26年度：142人）、高
等学校：108人（平成26年度：114人） 
（ハ）※平成28年４月１日時点 
コーディネーター配置状況：14都道府県97市区町村等（平成26年度：11都道府県78
市区町村等） 
（ニ）※平成28年４月１日時点 
消費生活サポーター配置状況：30都道府県117市区町村等（平成26年度：28都道府
県103市区町村等） 
（ホ）平成28年度版は調査中 
（ヘ）※平成28年度 
・地域で開催される講座等への講師派遣：744回（平成27年度：730回）（金融庁） 
・消費者セミナー：77回（平成27年度：57回）、独占禁止法教室：196回（平成27
年度：164回）、一日公正取引委員会：８回（平成27年度：８回）（公正取引委
員会） 
・各地の消費者教育講座への講師（職員）派遣：11回（平成27年度：15回）（消費
者庁） 
・1,464件（平成27年度：2,114件）の講座を開催。（総務省） 
（ト）消費者市民社会普及のための啓発資料の作成について検討中。
地方公共団体における消費者教育推進計画の策定及び消費者教
育推進地域協議会の設置を支援、促進する。【消費者庁】
地域の消費者教育の担い手の連携・協働が図られるよう、消費
生活センターの消費者教育の拠点化やコーディネーターの育
成、消費生活サポーターの養成等の取組を支援する。【消費者
庁】
教育委員会を通じた地域における消費者教育（取組実態調査の
実施等）【文部科学省】
消費者教
育の指導
者用啓発
資料の作
成【文部
科学省】 
消費者教育の指導用啓発資料の配布・活用【文部
科学省】 
消費者市民社会の普及のための啓発資料を作成・
配布【消費者庁】 
関係機関が有する情報や知識を活用した消費者教育用教材等の
作成・配布、出前講座の実施、又は地域で開催される講座等へ
の講師派遣などの実施【消費者庁、公正取引委員会、金融庁、
総務省、文部科学省、関係省庁等】
－498－
13 
４ 消費者が主役となって選択・行動できる社会の形成 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
２
）
消
費
者
教
育
の
推
進
⑪金融経済教育
の推進 
（イ）関係団体
等と連携した
金融経済教育
の推進状況 
（ロ）学校や地 
域で開催され
る講座等への
講師派遣状況
（KPIの現状）※平成28年度 
（イ） 
・シンポジウムの開催：６回（平成27 年度：５回） 
・関係団体と連携した大学での授業の実施：８大学（平成27 年度：５大学） 
（ロ）講座等への講師派遣：1,048回（平成27年度：959回）
・金融経済教育推進会議を通じ、業態横断的な取組を実施
・各種国際会議における動向や諸外国の取組を日本の金融経済教
育に活用
・金融経済教育用教材の作成・配布
・学校や地域で開催される講座等への講師派遣
・金融サービス利用に伴うトラブル発生の未然防止などに向けた
事前相談の実施
【消費者庁、金融庁、文部科学省、関係省庁等】
－499－
14 
４ 消費者が主役となって選択・行動できる社会の形成
（２）消費者教育の推進 
① 消費者教育の総合的、体系的かつ効果的な推進 
 消費者教育の推進に関する法律及び消費者教育の推進に関する基本的な方針に基
づき、消費者の自立を支援するために行われる消費生活に関する教育（消費者が主
体的に消費者市民社会の形成に参画することの重要性について理解及び関心を深め
るための教育を含む。）及び啓発活動を推進する。
 消費者教育の実施に当たっては、消費者教育推進会議での議論を踏まえ、幼児期
から高齢期までの各段階に応じて体系的に行い、学校、地域、家庭、職域その他
様々な場における取組を推進する。【消費者庁、文部科学省、関係省庁等】 
 また、環境教育、食育、法教育、金融経済教育等の関連する他の分野の教育との
連携強化のため、関係省庁連絡会議等を開催する。【消費者庁、関係省庁等】 
＜平成27 年度～平成28 年度の実績＞ 
消費生活に関する意識調査（平成29 年２月～３月実施）で消費者市民社会の認知度について調査
を実施した（消費者市民社会という言葉を「知っていた」と回答した者：21.5％）。また、消費者
市民社会の認知度を高めるため、消費者市民社会ＷＴを立ち上げ、消費者市民社会普及のための啓
発資料の作成について検討した。【消費者庁】
消費者教育推進会議（平成27 年９月）において、文部科学省における消費者教育の実施状況につ
いてヒアリングを実施した。【文部科学省】
⑥ 学校における消費者教育の推進 
１）小・中・高等学校等における消費者教育の推進 
 小・中・高等学校等において、学習指導要領に基づき、社会において主体的に生
きる消費者を育む教育を推進するため、その周知・徹底を図る。また、中央教育審
議会の審議を踏まえ小中学校学習指導要領は平成28年度に改訂し、高等学校学習指
導要領については平成29年度中に改訂予定（小学校は平成32年度、中学校は平成33
年度から全面実施、高等学校は平成34年度入学生から年次進行で実施する予定）。
【文部科学省】 
２）大学・専門学校等における消費者教育の推進 
 大学生等に対する消費者教育の推進を図るため、全国の大学等に対して「消費者
教育に関する取組状況調査」を実施し、現状の課題等の分析を行い、特色ある取組
事例や課題等の情報提供及び啓発を行う。【消費者庁、文部科学省】 
３）消費者教育の人材（担い手となる教職員）の育成・活用 
 小・中・高等学校等における教職員の指導力の向上を図るため、消費者教育等に
関する各教科等横断的プログラムの開発に係る実践研究を実施するとともに、それ
らの成果の普及を図る。大学等においては消費者庁からの依頼等に基づき、消費者
問題に関する啓発及び情報提供を行う。【文部科学省】 
４）学校における消費者教育の推進 
－500－
15 
 学習指導要領の内容を反映した副読本や教材などの作成、担当省庁、国民生活セ
ンター、金融広報中央委員会が有する情報や知識を活用した教育・啓発事業及び教
員の指導力向上を目指したセミナーの開催等について、文部科学省や教育委員会と
連携を図るとともに、外部の専門家などの協力も得ながら、学校における消費者教
育の推進を行う。【消費者庁、金融庁、総務省、関係省庁等】 
 成年年齢引下げに向けた動きがある中で、成年を境に消費者被害が増加する状況
を踏まえ、若年層への消費者教育を強化するため、高校生向け教材を作成する。
【消費者庁、文部科学省】 
高校生向け教材は、「消費者行政新未来創造オフィス」において、その活用方策
等を探り、全国において効果的な活用ができるよう努める。【消費者庁】 
平成30年度以降、小・中学校における消費者教育充実のための教材の検討・作成
を行う。【消費者庁】 
消費者教育推進に向けた人材開発のため、鳴門教育大学への専門家派遣を実施す
る。【消費者庁】 
 大学学生相談室等における消費者トラブル対応の強化を図るため、国民生活セン
ターや日本学生支援機構での研修の機会の活用を推進する。【消費者庁、文部科学
省】 
 消費者教育推進会議で提案した「学校における消費者教育の充実に向けて」の周
知等を行う。また、学校における消費者教育の充実に資するための教員向け研修の
実施の促進、学校と地域の消費者教育の担い手の連携・協働が図られるよう、地域
におけるコーディネーターの育成等の取組を支援する。【消費者庁、文部科学省】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
 平成27年度消費者教育フェスタを東京、大分、岐阜で開催し、高校生・大学生による事例報告や
小・中学校において企業によるデモンストレーション授業等を実施した。 
 教員や社会教育主事を対象に消費者教育を行う上でのヒントを示し、学校や社会教育での消費者
教育の充実を図るため、消費者教育の指導者用啓発資料を作成し、以下の文部科学省のウェブサイ
トで公開した。 
http://www.mext.go.jp/a_menu/ikusei/syouhisha/detail/1368878.htm 
平成28年度消費者教育フェスタを徳島、石川、栃木で開催し、各地域における特色ある消費者教
育の実践事例発表や、文部科学省の委託事業で実証的共同研究の成果発表等を実施した。【文部科
学省】 
第２期消費者教育推進会議において、学校における消費者教育の充実方策について検討し、平成
28年４月に「学校における消費者教育の充実に向けて」を提案した。また、若年者の消費者教育に
関するＷＴを立ち上げ、成年年齢引下げに向けた環境整備の充実のための教材等についても検討し
た。また、これに関連した若年者向け教材を作成した。【消費者庁】 
大学生に対し、「金融リテラシー・マップ」に基づいた授業を関係団体と連携して実施した（平
成27年度：５大学、平成28年度８大学）。【金融庁】 
－501－
16 
通信関係団体等と連携しながら、子供たちのインターネットの安心・安全な利用に向けて、保護
者、教職員及び児童生徒を対象とした啓発講座をe-ネットキャラバンとして全国で実施した。平成
28年度は、1,464件（平成27年度：2,114件）の講座を実施した。また、保護者・教職員を対象にス
マートフォンのフィルタリングの内容及び設定について特化した講座を新設するとともに、低年齢
層に対応するため、対象年齢の引下げを行い、小学校３年生を対象に含まれることとした。【総務
省】 
⑦ 地域における消費者教育の推進 
 地方公共団体における消費者教育推進計画の策定及び消費者教育推進地域協議会
の設置を支援、促進する。 
 地域の消費者教育の担い手の連携・協働が図られるよう、消費生活センターの消
費者教育の拠点化やコーディネーターの育成、消費生活サポーターの養成等の取組
を支援する。 
 「消費者教育の指導者用啓発資料」の活用を図るとともに、全国の教育委員会に
対して「消費者教育に関する取組状況調査」を実施し、現状の課題等の分析を行
い、社会教育施設等地域における消費者教育の推進を図る。【文部科学省】 
 担当省庁、国民生活センター、金融広報中央委員会が有する情報や知識を活用し
た消費者教育用教材等の作成・配布、出前講座の実施、又は地域で開催される講座
等への講師派遣などを行い、地域における消費者教育の推進を行う。【消費者庁、
公正取引委員会、金融庁、文部科学省、関係省庁等】 
 消費者市民社会の理念を明確にしてその普及を図るため、無関心層を対象とした
初心者向けパンフレット等を作成し、広く配布及び活用を徹底する。【消費者庁】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
平成28年３月末までに、消費者教育推進計画は44都道府県（平成27年度：33都道府県）で策定さ
れ、消費者教育推進地域協議会は45都道府県（平成27年度：42都道府県）で設置されている。【消
費者庁】 
平成28年度は、消費者セミナー（消費者に独占禁止法の内容や公正取引委員会の活動について、
より一層の理解を深めてもらうため、公正取引委員会の職員を消費者団体等の勉強会に派遣するも
の。）を77回（平成27年度：57回）、独占禁止法教室（中・高・大学生に経済活動の基本ルールで
ある独占禁止法の役割について学んでもらうため、公正取引委員会の職員を学校の授業に講師とし
て派遣するもの。）を196回（平成27年度：164回）、一日公正取引委員会（公正取引委員会の本局
及び地方事務所等の所在地以外の都市において、消費者セミナー、独占禁止法教室及び独占禁止法
講演会等を１か所で同時に開催するもの。）を８回（平成27年度：８回）開催した。 
また、消費者の暮らしと独占禁止法の関わりについて説明した資料を消費者セミナーや独占禁止
法教室の出席者に配布した。【公正取引委員会】 
平成28年度は、地域で開催される講座等への講師派遣を744回（平成27年度：730回）実施した。
ガイドブック等を全国の地方公共団体に配布したほか、一般の方々が金融トラブルに巻き込まれな
－502－
17 
いよう注意を促すことを目的としたシンポジウムを各財務局と６か所で共催した（平成27年度：５
か所）。【金融庁】 
教員や社会教育主事を対象に消費者教育を行う上でのヒントを示し、学校や社会教育での消費者
教育の充実を図るため、消費者教育の指導者用啓発資料を作成し、以下の文部科学省のウェブサイ
トで公開した。  
http://www.mext.go.jp/a_menu/ikusei/syouhisha/detail/1368878.htm【文部科学省】 
通信関係団体等と連携しながら、子供たちのインターネットの安心・安全な利用に向けて、保護
者、教職員及び児童生徒を対象とした啓発講座をe-ネットキャラバンとして全国で実施した。平成
28年度は、1,464件（平成27年度：2,114件）の講座を実施した。また、保護者・教職員を対象にス
マートフォンのフィルタリングの内容及び設定について特化した講座を新設するとともに、低年齢
層に対応するため、対象年齢の引下げを行い、小学校３年生を対象に含めることとした。【総務
省】 
⑪ 金融経済教育の推進 
 金融に関する基本的な考え方を浸透させるため、金融経済教育推進会議を通じ、
業態横断的な取組を実施する。 
 各種国際会議における動向や諸外国の取組を日本の金融経済教育に活用する。 
 金融経済教育用教材の作成・配布、学校や地域で開催される講座等への講師派遣
等について、文部科学省等とも連携を図りつつ実施する。 
 金融サービス利用に伴うトラブル発生の未然防止などに向けた事前相談を実施す
る。【消費者庁、金融庁、文部科学省、関係省庁等】 
＜平成27 年度～平成28 年度の実績＞ 
消費者教育推進会議において金融経済教育を含む消費者教育の推進について議論した。【消費者
庁】 
平成28 年度は、大学生に対し、「金融リテラシー・マップ」に基づいた授業を関係団体と連携し
て８大学で実施した（平成27 年度：５大学）。 
学校や地域で開催される講座等への講師派遣を1,048 回（平成27 年度：959 回）実施した。 
ガイドブック等を全国の高校等や地方公共団体に配布したほか、一般の方々が金融トラブルに巻
き込まれないよう注意を促すことを目的としたシンポジウムを各財務局と６か所で共催した（平成
27 年度：５か所）。 
金融サービス利用に伴うトラブルの発生の未然防止などに向けた事前相談の提供の充実を図るた
め、「事前相談（予防的なガイド）」を平成26 年に開設し、相談への対応を行っているほか、各財
務局と共催した前記シンポジウムや総務省東京総合行政相談所における相談会を開催した。【金融
庁】
－503－
18 
５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
１
）
被
害
救
済
、
苦
情
処
理
及
び
紛
争
解
決
の
促
進
⑤金融ＡＤＲ
制度の円滑
な運営 
指定紛争解決機
関の苦情処理手
続及び紛争解決
手続の実施状況
（処理件数） 
（KPI の現状）※平成28 年度 
苦情処理手続の処理件数：8,375 件（平成27 年度：8,080 件） 
紛争解決手続の処理件数：1,247 件（平成27 年度：1,036 件） 
⑧「犯罪利用
預金口座等
に係る資金
による被害
回復分配金
の支払等に
関する法
律」（以下
「振り込め
詐欺救済
法」とい
う。）に基
づく被害者
の救済支援
等 
被害者への返金
の状況
（KPI の現状）※平成29 年３月末時点までの累計 
被害者への返金額：134 億円（平成27 年度末までの累計：115 億円） 
振り込め詐欺救済法に基づく返金制度の周知徹底、金融機関によ
る「被害が疑われる者」に対する積極的な連絡等の促進【金融
庁、財務省】
金融トラブル連絡調整協議会等の枠組みを活用した指定紛争解決
機関等の連携強化【金融庁】
指定紛争解決機関の監督等による金融ＡＤＲ制度の円滑な実施
【金融庁】
－504－
19 
５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
１
）
被
害
救
済
、
苦
情
処
理
及
び
紛
争
解
決
の
促
進
⑨多重債務問題
改善プログラ
ム（平成19年
４月20日多重
債務者対策本
部決定）の実
施 
（イ）貸金業者
から５件以上無
担保無保証借入
の残高がある人
数 
（ロ）多重債務
に関する消費
生活相談の件
数・内容 
（KPI の現状） 
（イ）貸金業者から５件以上無担保無保証借入の残高がある人数：９万人（平成27 年
度同期：12 万人）（平成28 年度） 
（ロ）多重債務に関する消費生活相談の件数・内容：15,028 件（平成27 年12 月末時
点17,253 件） (平成28 年12 月末時点)
＜多重債務問題改善プログラムの実施＞
・多重債務問題及び消費者向け金融等に関する懇談会の開催
【消費者庁、金融庁、警察庁、文部科学省、厚生労働省、内閣府、総
務省、法務省、財務省、経済産業省】 
※関係省庁が十分連携の上、国、地方公共団体及び関係団体が一体とな
って以下の施策を推進する。 
・ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化【警察庁、金融庁、関係
省庁等】
・丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化
【金融庁、消費者庁、関係省庁等】
・借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸
付けの提供【厚生労働省、関係省庁等】
・多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化【文部科学
省、金融庁、消費者庁、関係省庁等】
－505－
20 
５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備
（１）被害救済、苦情処理及び紛争解決の促進 
⑤ 金融ＡＤＲ制度の円滑な運営 
 金融分野における裁判外紛争解決制度の円滑な実施を図るとともに、金融トラブ
ル連絡調整協議会等の枠組みも活用し、指定紛争解決機関等の連携の強化を図る。
【金融庁】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
平成28年度は、金融トラブル連絡調整協議会を２回開催した（平成27年度：２回）。 
平成28年度の苦情処理手続の処理件数は8,375件（平成27年度：8,080件）、紛争解決手続の処理
件数は1,247件（平成27年度：1,036件）であった。【金融庁】
⑧ 「振り込め詐欺救済法」に基づく被害者の救済支援等 
 振り込め詐欺救済法に基づく被害者への返金については、引き続き、返金制度の
周知徹底を図るとともに、金融機関による「被害が疑われる者」に対する積極的な
連絡等の取組を促す。【金融庁、財務省】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
振り込め詐欺救済法に基づく被害者への返金制度等について引き続き金融庁ウェブサイトに掲載
を行う等、広く一般国民に向けて周知を行った。また、業界団体を通じて、被害が疑われる者に対
して金融機関から積極的に連絡する等の取組を促した。平成28年度においては、平成27年度と同様
な取組に加え、政府広報ＴＶ番組（平成28年９月）等による更なる周知を行った。【金融庁】 
⑨ 多重債務問題改善プログラム（平成19 年４月20 日多重債務者対策本部決定）の
実施 
 多重債務問題の解決のために、次の１）から４）までの取組を柱とする「多重債
務問題改善プログラム」を着実に実施し、多重債務問題及び消費者向け金融等に関
する懇談会を開催してフォローアップを行う。【消費者庁、金融庁、警察庁、文部
科学省、厚生労働省、内閣府、総務省、法務省、財務省、経済産業省】 
１）丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化【金融庁、消費者
庁、関係省庁等】 
２）借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸付けの提供【厚
生労働省、関係省庁等】 
３）多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化【文部科学省、金融庁、消費
者庁、関係省庁等】 
４）ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化【警察庁、金融庁、関係省庁等】 
＜平成27年度～平成28年度の実績＞ 
有識者と関係省庁から構成される「多重債務問題及び消費者向け金融等に関する懇談会」を２回
開催（前年：２回）するとともに、多重債務者相談強化キャンペーン２０１６において、各都道府
－506－
21 
県における消費者及び事業者向けの無料相談会等の開催、ヤミ金融の利用防止等に係る周知・広報
を実施した。【消費者庁、金融庁、警察庁、文部科学省、厚生労働省、内閣府、総務省、法務省、
財務省、経済産業省】 
警察庁では、平成28年の生活安全警察の運営重点として、「広域にわたるヤミ金融事犯の取締り
の推進」等を掲げ、都道府県警察に対して、ヤミ金融事犯の徹底した取締りのほか、金融機関に対
する口座凍結の要請、携帯音声通信事業者に対する契約者確認の求め、プロバイダ等に対する違法
な広告の削除要請等の推進を指示している。【警察庁】 
各都道府県社会福祉協議会において、生活福祉資金貸付制度を実施している。【厚生労働省】
－507－
22 
６ 国や地方の消費者行政の体制整備 
施策名 
27年度 
28年度 
29年度 
30年度 
31年度 
ＫＰＩ 
（
１
）
国
（
独
立
行
政
法
人
を
含
む
。
）
の
組
織
体
制
の
充
実
・
強
化
⑧消費者からの
情報・相談の
受付体制の充
実 
各窓口での情
報・相談の受
付・対応状況 
（KPI の現状） 
各窓口での情報・相談の受付体制の拡充についての状況は、別表３（179 頁）のとお
り。
各府省庁等が設置する、消費者からの情報・相談を
受け付ける体制の維持・強化【消費者庁、関係省庁
等】
受付手段の
拡充を検討
【消費者庁
関係省庁】
－508－
23 
６ 国や地方の消費者行政の体制整備
（１）国（独立行政法人を含む。）の組織体制の充実・強化 
⑧ 消費者からの情報・相談の受付体制の充実 
 消費者からの①商品や役務、事業者等、②所管の法律・制度、③所管法に関わる
違反疑い・事例などに関する情報・相談・提案を受け付ける体制を維持・強化して
充実に努める（主な窓口は別表３（179 頁）のとおり。）。 
 また、障害者等の利便性の向上を図る観点から、窓口ごとに受付手段（電話、Ｆ
ＡＸ、メール、ウェブサイト受付窓口等）の拡充について検討し、可能なものにつ
いて対応する。【消費者庁、関係省庁等】 
＜平成27 年度～平成28 年度の実績＞ 
各窓口での消費者からの情報・相談の受付体制について、関係省庁等の状況は別表３（179 頁）の
とおり。【消費者庁、関係省庁等】 
－509－
24 
（別表３） 
主な相談等窓口 
窓口名称 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
消費者ホットライン 
身近な消費生活に関する相談窓口
（消費生活センター、国民生活セ
ンター等）※を案内する。 
消費者庁 
TEL:188 
公益通報者保護制度相
談ダイヤル 
企業の従業員、民間事業者、
行政機関職員等から寄せられ
る「公益通報者保護法」に関
する各種相談を受け付ける。 
消費者庁 
TEL:03-3507-9262 
個人情報保護法質問
ダイヤル 
民間事業者が守るルールであ
る「個人情報保護法」に関す
る解釈などについての疑問に
答える。 
個人情報保護委
員会 
TEL:03-6457-9849 
食の安全ダイヤル 
消費者等からの食品の安全性に関
する情報提供、質問、意見等を受
け付ける。 
食品安全委員会 
TEL:03-6234-1177 
（メール問合せ窓口） 
https://form.cao.go.jp/sho
kuhin/opinion-0001.html 
公正取引委員会審査局
管理企画課情報管理室 
独占禁止法違反被疑事実に関
する情報提供について、電話
や書面のほか電子申告を受け
付ける。 
公正取引委員会 
TEL:03-3581-5471 
電子窓口：
http://www.jftc.go.jp/soud
an/denshimadoguchi/index.h
tml 
公正取引委員会 
官房総務課 
独占禁止法等に関する一般相
談について、来訪や電話等に
よる相談を受け付ける。 
公正取引委員会 
TEL:03-3581-5471 
各都道府県警察本部及
び警察署の相談窓口 
犯罪の未然防止など生活の安
全を守るための相談等に応じ
る。 
警察庁 
TEL:♯9110 
・警察相談専用電話「♯
9110」番 
・各都道府県警察のウェブサ
イト参照 
金融サービス利用者
相談室 
金融サービス利用者からの相談等
を一元的に受け付ける。 
金融庁 
TEL:0570-016811 
（ナビダイヤル） 
TEL:03-5251-6811 
（ＩＰ電話） 
FAX：03-3506-6699 
ウェブサイト受付窓口： 
https://www.fsa.go.jp/opin
ion/ 
中小企業等金融円滑
化相談窓口 
様々な状況に置かれた借り手
の相談・要望・苦情に一元的
に答える。 
金融庁 
下記ウェブサイト参照 
http://www.fsa.go.jp/news/
24/ginkou/20130222-1a.html 
ディスクロージャ
ー・ホットライン 
金融商品取引法上の開示義務
違反等に係る情報を受け付け
る。 
金融庁 
FAX：03-3506-6266 
ウェブサイト受付窓口：   
http://www.fsa.go.jp/recei
pt/d_hotline/ 
－510－
25 
窓口名称 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
証券取引等監視委員
会情報提供窓口 
証券市場に関する一般投資家
等からの情報を受け付ける。 
金融庁（証券取
引等監視委員
会） 
TEL:0570-00-3581 
(ナビダイヤル) 
TEL:03-3581-9909 
 （一部のＩＰ電話等） 
FAX：03-5251-2136 
ウェブサイト受付窓口： 
https://www.fsa.go.jp/sesc
/watch/ 
年金運用ホットライ
ン 
投資運用業者による疑わしい
年金運用等に関する情報を受
け付ける。 
金融庁（証券取
引等監視委員
会） 
TEL:03-3506-6627 
ウェブサイト受付窓口：
http://www.fsa.go.jp/sesc/
support/pension.htm 
MAIL：pension-
hotline@fsa.go.jp 
公認会計士・監査審
査会情報受付窓口 
公認会計士・監査法人の監査
業務に関する情報、公認会計
士・監査法人の監査業務以外
に関する情報、公認会計士試
験の実施に関する情報を受け
付ける。 
金融庁（公認会
計士・監査審査
会） 
FAX：03-5251-7241 
MAIL：cpaaob@fsa.go.jp 
下記ウェブサイト参照 
http://www.fsa.go.jp/cpaao
b/uketuke/01.html 
金融モニタリング情報
収集窓口 
深度あるモニタリングを行う観点
から、金融機関に関する情報を収
集している。 
金融庁 
FAX：03-3581-6202 
ウェブサイト受付窓口：
https://www.fsa.go.jp/kens
a/ 
電気通信消費者相談
センター 
利用者が電気通信サービスを
利用している際のトラブル等
について電話による相談を受
け付ける。 
総務省 
TEL:03-5253-5900 
農林水産省「消費者
の部屋」 
農林水産省の所管事項につい
て消費者の相談等を受け付
け、情報提供等を行う。 
農林水産省 
TEL:03-3591-6529 
FAX：03-5512-7651 
下記ウェブサイト参照 
http://www.maff.go.jp/j/he
ya/sodan/index.html 
経済産業省消費者相
談室 
経済産業省所管の法律、物資
やサービス及び消費者取引に
ついて、消費者からの苦情、
相談、問合せなどを受け付
け、助言や情報提供等を行
う。 
経済産業省 
TEL:03-3501-4657 
FAX：03-3501-6202 
MAIL：shohisha-
soudan@meti.go.jp 
下記ウェブサイト参照 
http://www.meti.go.jp/intr
o/consult/consult_01.html#
WIN07 
－511－
26 
窓口名称 
役割 
所管省庁等 
電話番号等 
電力・ガス取引監視等
委員会相談窓口 
電力・ガス・熱の適正取引の確
保、ネットワーク部門の中立性確
保の観点から、消費者が小売供給
契約を結ぶ際のトラブル等や、電
気供給事業者間における電力取引
に係る契約のトラブル等の解決支
援を行う。 
経済産業省（電
力・ガス取引監
視等委員会） 
TEL: 03-3501-5725 
MAIL： dentorii@meti.go.jp 
国土交通ホットライ
ンステーション 
国土交通行政に関する要望、
意見等を一元的に受け付け
る。 
国土交通省 
下記ウェブサイト参照 
http://www.mlit.go.jp/usef
ul/hotline1.html  
自動車不具合情報ホ
ットライン 
リコール情報等の案内及び、
リコールにつながる不具合を
早期に発見するため、自動車
ユーザーからの不具合情報を
受け付ける。 
国土交通省 
TEL：0120-744-960 
下記ウェブサイト参照 
http://www.mlit.go.jp/RJ/ 
ＭＯＥメール 
環境政策における意見・提案
等を受け付ける。 
環境省 
下記ウェブサイト参照 
http://www.env.go.jp/moema
il 
法テラス・サポート 
ダイヤル 
利用者からの問合せ内容に応じて，
法制度に関する情報と，相談機関・
団体等（弁護士会，司法書士会，地
方公共団体の相談窓口等）に関する
情報を提供する。 
日本司法支援セ
ンター 
TEL: 0570-078374 
下記ウェブサイト参照 
http://www.houterasu.or.jp
/madoguchi_info/index.html 
－512－
1 
金融庁における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領 
平成27 年10 月30 日 
金融庁訓令第31 号 
（目 的） 
第１条 この要領（以下「対応要領」という。）は、障害を理由とする差別の解消の
推進に関する法律（平成25 年法律第65 号。以下「法」という。）第９条第１項の
規定に基づき、また、障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針（平成
27 年２月24 日閣議決定）に即して、法第７条に規定する事項に関し、金融庁職員
（非常勤職員を含む。以下「職員」という。）が適切に対応するために必要な事項
を定めるものとする。 
（不当な差別的取扱いの禁止） 
第２条 職員は、法第７条第１項の規定のとおり、その事務又は事業を行うに当たり、
障害（身体障害、知的障害、精神障害（発達障害を含む。）その他の心身の機能の
障害をいう。以下同じ。）を理由として、障害者（障害及び社会的障壁により継続
的に日常生活又は社会生活に相当な制限を受ける状態にあるもの。以下同じ。）で
ない者と不当な差別的取扱いをすることにより、障害者の権利利益を侵害してはな
らない。これに当たり、職員は、別紙に定める留意事項に留意するものとする。 
  なお、別紙中、「望ましい」と記載している内容は、それを実施しない場合であ
っても、法に反すると判断されることはないが、障害者基本法の基本的な理念及び
法の目的を踏まえ、できるだけ取り組むことが望まれることを意味する（次条にお
いて同じ）。 
（合理的配慮の提供） 
第３条 職員は、法第７条第２項の規定のとおり、その事務又は事業を行うに当たり、
障害者から現に社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合
において、その実施に伴う負担が過重でないときは、障害者の権利利益を侵害する
こととならないよう、当該障害者の性別、年齢及び障害の状態に応じて、社会的障
壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮（以下「合理的配慮」という。）の
提供をしなければならない。これに当たり、職員は、別紙に定める留意事項に留意
するものとする。 
（監督者の責務） 
第４条 職員のうち、課長相当職以上の地位にある者（以下「監督者」という。）は、
前２条に掲げる事項に関し、障害を理由とする差別の解消を推進するため、次の各
号に掲げる事項を実施しなければならない。 
一 日常の執務を通じた指導等により、障害を理由とする差別の解消に関し、その
監督する職員の注意を喚起し、障害を理由とする差別の解消に関する認識を深め
資料６－10－１
－513－
2 
させること。 
二 障害者から不当な差別的取扱い、合理的配慮の不提供に対する相談、苦情の申
し出等があった場合は、迅速に状況を確認すること。 
三 合理的配慮の必要性が確認された場合、監督する職員に対して、合理的配慮の
提供を適切に行うよう指導すること。 
２ 監督者は、障害を理由とする差別に関する問題が生じた場合には、迅速かつ適切
に対処しなければならない。 
（懲戒処分等） 
第５条 職員が、障害者に対し不当な差別的取扱いをし、又は、過重な負担がないに
も関わらず合理的配慮の不提供をした場合、その態様等によっては、職務上の義務
に違反し、又は職務を怠った場合等に該当し、懲戒処分等に付されることがある。 
（相談体制の整備） 
第６条 金融庁は、その職員による障害を理由とする差別に関する障害者及びその家
族その他の関係者からの相談等に的確に対応するため、相談窓口を、総務企画局総
務課に置く。 
２ 相談等を受ける場合は、性別、年齢、状態等に配慮するとともに、対面のほか、
電話、ファックス、電子メールに加え、障害者が他人とコミュニケーションを図る
際に必要となる多様な手段を可能な範囲で用意して対応するものとする。 
３ 第１項の相談窓口に寄せられた相談等は、総務企画局総務課に集約し、相談者の
プライバシーに配慮しつつ関係者間で情報共有を図り、以後の相談等において活用
することとする。 
４ 第１項の相談窓口は、必要に応じ、相談体制の充実を図るものとする。 
５ 第１項の相談窓口について障害者及び関係者にわかりやすい形で周知すること
とする。 
（研修・啓発） 
第７条 障害を理由とする差別の解消の推進を図るため、職員に対し、必要な研修・
啓発を行うものとする。 
２ 新たに職員となった者に対しては、障害を理由とする差別の解消に関する基本的
な事項について理解させるために、また、新たに監督者となった職員に対しては、
障害を理由とする差別の解消等に関し求められる役割について理解させるために、
それぞれ、研修を実施する。 
３ 前項の内容、回数等の詳細は、総務企画局総務課長が定める。 
４ 職員に対し、障害の特性を理解させるとともに、障害者へ適切に対応するために
必要なマニュアル等により、意識の啓発を図る。 
附 則 
この訓令は、平成２８年４月１日から施行する。
－514－
3 
（別紙） 
金融庁における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領 
に係る留意事項 
第１ 不当な差別的取扱いの基本的な考え方 
法は、障害者に対して、正当な理由なく、障害を理由として、財・サービスや各種
機会の提供を拒否する又は提供に当たって場所・時間帯などを制限する、障害者でな
い者に対しては付さない条件を付けることなどにより、障害者の権利利益を侵害する
ことを禁止している。 
ただし、障害者の事実上の平等を促進し、又は達成するために必要な特別の措置は、
不当な差別的取扱いではない。したがって、障害者を障害者でない者と比べて優遇す
る取扱い（いわゆる積極的改善措置）、法に規定された障害者に対する合理的配慮の
提供による障害者でない者との異なる取扱いや、合理的配慮を提供等するために必要
な範囲で、プライバシーに配慮しつつ障害者に障害の状況等を確認することは、不当
な差別的取扱いには当たらない。 
このように、不当な差別的取扱いとは、正当な理由なく、障害者を、問題となる事
務又は事業について、本質的に関係する諸事情が同じ障害者でない者より不利に扱う
ことである点に留意する必要がある。 
第２ 正当な理由の判断の視点 
正当な理由に相当するのは、障害者に対して、障害を理由として、財・サービスや
各種機会の提供を拒否するなどの取扱いが客観的に見て正当な目的の下に行われた
ものであり、その目的に照らしてやむを得ないと言える場合である。金融庁において
は、正当な理由に相当するか否かについて、具体的な検討をせずに正当な理由を拡大
解釈するなどして法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに、障害者、第三者の
権利利益（例：安全の確保、財産の保全、損害発生の防止等）及び金融庁の事務又は
事業の目的・内容・機能の維持等の観点に鑑み、具体的場面や状況に応じて総合的・
客観的に判断することが必要である。 
職員は、正当な理由があると判断した場合には、障害者にその理由を説明するもの
とし、理解を得るよう努めることが望ましい。 
第３ 不当な差別的取扱いの具体例 
不当な差別的取扱いに当たり得る具体例は以下のとおりである。なお、第２で示し
たとおり、不当な差別的取扱いに相当するか否かについては、個別の事案ごとに判断
されることとなる。また、以下に記載されている具体例については、正当な理由が存
在しないことを前提としていること、さらに、それらはあくまでも例示であり、記載
されている具体例だけに限られるものではないことに留意する必要がある。 
（不当な差別的取扱いに当たり得る具体例） 
－515－
4 
○ 障害を理由に窓口対応を拒否する。 
○ 障害を理由に対応の順序を後回しにする。 
○ 障害を理由に書面の交付、資料の送付、パンフレットの提供等を拒む。 
○ 障害を理由に説明会、シンポジウム等への出席を拒む。 
○ 事務・事業の遂行上、特に必要ではないにもかかわらず、障害を理由に、来庁の
際に付き添い者の同行を求めるなどの条件を付けたり、特に支障がないにもかかわ
らず、付き添い者の同行を拒んだりする。 
第４ 合理的配慮の基本的な考え方 
１ 障害者の権利に関する条約（以下「権利条約」という。）第２条において、「合理
的配慮」は、「障害者が他の者との平等を基礎として全ての人権及び基本的自由を
享有し、又は行使することを確保するための必要かつ適当な変更及び調整であって、
特定の場合において必要とされるものであり、かつ、均衡を失した又は過度の負担
を課さないもの」と定義されている。 
 法は、権利条約における合理的配慮の定義を踏まえ、行政機関等に対し、その事
務又は事業を行うに当たり、個々の場面において、障害者から現に社会的障壁の除
去を必要としている旨の意思の表明があった場合において、その実施に伴う負担が
過重でないときは、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、社会的障壁
の除去の実施について、合理的配慮を行うことを求めている。合理的配慮は、障害
者が受ける制限は、障害のみに起因するものではなく、社会における様々な障壁と
相対することによって生ずるものとのいわゆる「社会モデル」の考え方を踏まえた
ものであり、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、障害者が個々の場
面において必要としている社会的障壁を除去するための必要かつ合理的な取組で
あり、その実施に伴う負担が過重でないものである。 
合理的配慮は、金融庁の事務又は事業の目的・内容・機能に照らし、必要とされ
る範囲で本来の業務に付随するものに限られること、障害者でない者との比較にお
いて同等の機会の提供を受けるためのものであること、事務又は事業の目的・内
容・機能の本質的な変更には及ばないことに留意する必要がある。 
２ 合理的配慮は、障害の特性や社会的障壁の除去が求められる具体的場面や状況に
応じて異なり、多様かつ個別性の高いものであり、当該障害者が現に置かれている
状況を踏まえ、社会的障壁の除去のための手段及び方法について、「第５ 過重な
負担の基本的な考え方」に掲げる要素を考慮し、代替措置の選択も含め、双方の建
設的対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲で、柔軟に対応がなされ
るものである。さらに、合理的配慮の内容は、技術の進展、社会情勢の変化等に応
じて変わり得るものである。合理的配慮の提供に当たっては、障害者の性別、年齢、
状態等に配慮するものとする。 
なお、合理的配慮を必要とする障害者が多数見込まれる場合、障害者との関係性
が長期にわたる場合等には、その都度の合理的配慮の提供とは別に、後述する環境
の整備を考慮に入れることにより、中・長期的なコストの削減・効率化につながる
点は重要である。 
３ 意思の表明に当たっては、具体的場面において、社会的障壁の除去に関する配慮
－516－
5 
を必要としている状況にあることを言語（手話を含む。）のほか、点字、拡大文字、
筆談、実物の提示や身振りサイン等による合図、触覚による意思伝達など、障害者
が他人とコミュニケーションを図る際に必要な手段（通訳を介するものを含む。）
により伝えられる。 
また、障害者からの意思表明のみでなく、知的障害や精神障害（発達障害を含む。）
等により本人の意思表明が困難な場合には、障害者の家族、支援者・介助者、法定
代理人等、コミュニケーションを支援する者が本人を補佐して行う意思の表明も含
む。 
なお、意思の表明が困難な障害者が、家族、支援者・介助者、法定代理人等を伴
っていない場合など、意思の表明がない場合であっても、当該障害者が社会的障壁
の除去を必要としていることが明白である場合には、法の趣旨に鑑みれば、当該障
害者に対して適切と思われる配慮を提案するために建設的対話を働きかけるなど、
自主的な取組に努めることが望ましい。 
４ 合理的配慮は、障害者等の利用を想定して事前に行われる建築物のバリアフリー
化、介助者等の人的支援、情報アクセシビリティの向上等の環境の整備を基礎とし
て、個々の障害者に対して、その状況に応じて個別に実施される措置である。した
がって、各場面における環境の整備の状況により、合理的配慮の内容は異なること
となる。また、障害の状態等が変化することもあるため、特に、障害者との関係性
が長期にわたる場合等には、提供する合理的配慮について、適宜、見直しを行うこ
とが重要である。 
５ 金融庁がその事務又は事業の一環として設置・実施し、事業者に運営を委託等す
る場合は、提供される合理的配慮の内容に大きな差異が生ずることにより障害者が
不利益を受けることのないよう、委託等の条件に、対応要領を踏まえた合理的配慮
の提供について盛り込むよう努めることが望ましい。 
第５ 過重な負担の基本的な考え方 
過重な負担については、具体的な検討をせずに過重な負担を拡大解釈するなどして
法の趣旨を損なうことなく、個別の事案ごとに、以下の要素等を考慮し、具体的場面
や状況に応じて総合的・客観的に判断することが必要である。 
職員は、過重な負担に当たると判断した場合は、障害者にその理由を説明するもの
とし、理解を得るよう努めることが望ましい。 
○ 事務又は事業への影響の程度（事務又は事業の目的、内容、機能を損なうか否か） 
○ 実現可能性の程度（物理的・技術的制約、人的・体制上の制約） 
○ 費用負担の程度 
第６ 合理的配慮の具体例 
第４で示したとおり、合理的配慮は、具体的場面や状況に応じて異なり、多様かつ
個別性の高いものであるが、具体例としては、次のようなものがある。 
なお、記載した具体例については、第５で示した過重な負担が存在しないことを前
提としていること、また、これらはあくまでも例示であり、記載されている具体例だ
けに限られるものではないことに留意する必要がある。 
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（合理的配慮に当たり得る物理的環境への配慮の具体例） 
○ 段差がある場合に、車椅子利用者にキャスター上げ等の補助をする、携帯スロー
プを渡すなどする。 
○ 配架棚の高い所に置かれたパンフレット等を取って渡す。パンフレット等の位置
を分かりやすく教える。 
○ 目的の場所までの案内の際に、障害者の歩行速度に合わせた速度で歩いたり、前
後・左右・距離の位置取りについて、障害者の希望を聞いたりする。 
○ 障害の特性により、頻繁に離席の必要がある場合に、会場の座席位置を扉付近に
する。 
○ 疲労を感じやすい障害者から別室での休憩の申し出があった際、別室の確保が困
難であったことから、当該障害者に事情を説明し、対応窓口の近くに長椅子を移動
させて臨時の休憩スペースを設ける。 
○ 不随意運動等により書類等を押さえることが難しい障害者に対し、職員が書類を
押さえたり、バインダー等の固定器具を提供したりする。 
○ 災害や事故が発生した際、館内放送で避難情報等の緊急情報を聞くことが難しい 
聴覚障害者に対し、手書きのボード等を用いて、分かりやすく案内し誘導を図る。 
（合理的配慮に当たり得る意思疎通の配慮の具体例） 
○ 筆談、読み上げ、手話（社会福祉団体の手話通訳者による対応が可能な場合等）
などのコミュニケーション手段を用いる。 
○ 会議資料等について、必要に応じ点字、拡大文字等を使用する。また、点字、拡 
大文字等による資料を使用する場合には、各々の媒体間でページ番号等が異なり得 
ることに留意する。 
○ 障害のある委員に会議資料等を事前送付する際、必要に応じ読み上げソフトに対 
応できるよう電子データ（テキスト形式）等で提供する。 
○ 意思疎通が不得意な障害者に対し、絵カード等を活用して意思を確認する。 
○ 駐車場などで通常、口頭で行う案内を、紙にメモをして渡す。 
○ 書類記入の依頼時に、記入方法等を本人の目の前で示したり、分かりやすい記述
で伝達したりする。本人の依頼がある場合には、代筆や代読といった配慮を行う。 
○ 比喩表現等が苦手な障害者に対し、比喩や暗喩、二重否定表現などを用いずに具
体的に説明する。 
○ 障害者から申し出があった際に、ゆっくり、丁寧に、繰り返し説明し、内容が理
解されたことを確認しながら応対する。また、なじみのない外来語は避ける、漢数
字は用いない、時刻は24 時間表記ではなく午前・午後で表記するなどの配慮を念
頭に置いたメモを、必要に応じて適時に渡す。 
○ 会議の進行に当たり、資料を見ながら説明を聞くことが困難な視覚又は聴覚に障 
害のある委員や知的障害を持つ委員に対し、ゆっくり、丁寧な進行を心がけるなど 
の配慮を行う。 
○ 会議の進行に当たっては、職員等が委員の障害の特性に合ったサポートを行う等、 
可能な範囲での配慮を行う。 
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