【平成26年３月末現在】
保険オンブズマン
日本少額短期保険協会
証券・金融商品あっせん相談センター
日本貸金業協会
研修方針、研修計
画の策定等
●具体的な研修計画の策定はないが、必要に応じ（法
令・制度等の改正時、判例が話題になったときなど）研
修等を行う。
●毎年、年度末に、次年度の「ほけん相談室年度計
画」を作成し、その中で研修内容・時期等を決定する。
●研修は、定例の研修として業務知識の向上（法令、
各種商品・約款等）、基本的業務の再確認・見直しおよ
び事例検証等を行っている。
●必要に応じて重要な問題やタイムリーなテーマにつ
いて研修を行っている（法令・制度等の改訂内容や反
社対応等）。
●毎月１回、相談員全員を対象として研修を実施（大阪事務
所の職員は、テレビ会議システムを利用して受講）。
●利用者からの相談に迅速かつ適切に対応するため、年間
計画は策定せず、金融商品取引に係る制度改正及び相談件
数の状況等を踏まえ、相談業務に関し実効性・即効性のある
テーマについて研修を実施している。
●前年度末に翌年度の相談員研修計画（研修内容・ス
ケジュール等）を策定。
●研修計画による基本研修の他、適宜、必要な研修を
実施。
研修の実施状況①
【専門知識（法令・
制度、商品等）】
●協会役員によりＯＪＴにて指導。
●必要に応じ相談員が外部研修（※）に参加（研修資
料等については全相談員へ配付等により共有）。
（※）損害保険事業総合研究所主催
①「スポーツ事故の法的責任と保険」
②「保険商品の販売勧誘のあり方に関する検討」
③「賠償責任保険」
④「保険法立法時の想定と異なる現状と規制の動向に
ついて」
⑤「損害保険の外来性要件と誤嚥事故」
など
●平成25年度は期中で人員変更があったため、11月、
３月に相談員を対象に、基本業務および各種商品・約
款、事例対応等について研修を実施した（講師は相談
室長（専務理事））。
●相談室打ち合わせ等を通じ、適宜保険商品の知識
習得、相談事案・裁定事案の実務検証等を行った。
●外部のＡＤＲ関連会議や他の金融業界団体との会
議での論議内容を、相談室内で共有し相談員の業務
向上を図った。
●主に委託元自主規制機関の担当者を講師として、各機関が所管する自主規制
規則や制度の改正について研修を実施。
【参考】平成25年度の研修実施状況（（　　）内は開催月及び講師）
・「日本版ISAの拡充及び公社債等の課税方式の見直しを中心とする平成25年度
税制改正大綱の概要について」（４月：日証協）
・「『特別調停案』が提示された場合の対応について」（５月：内部研修）
・「投資信託のトータルリターン通知制度の導入について」（６月：日証協）
・「『新規・成長企業へのリスクマネー供給に関する検討懇談会』における議論の整
理について」（７月：日証協）
・「最近の自主ルールの動きについて」 （９月：金先協）
・「高齢顧客に対する勧誘による販売について」（10月：日証協）
・「認知症の高齢者対応（認知症サポーター養成講座）」（11月：中央区お年寄り相
談センター）
・「投資助言契約に係る相談・苦情への対応について」（12月：投資顧問協）
・「26年度税制改正について（ＮＩＳＡの拡充等）」（１月：日証協）
・「投資商品トラブルの最近の状況について」（２月：日証協未公開株通報セン
ター）
・「他のADRの紛争解決について」（３月：当センター紛争解決委員）
＜本部・支部相談員を対象＞
・コンプライアンスについての研修：協会顧問弁護士が講
師。
＜本部相談員を対象＞
・相談事例研究（ロールプレイング）：管理職が講師。
・業法関連事例についての研修：管理職が講師。
・カウンセリング実務研修（生活再建支援等）：認定心理士
等の資格保有職員が講師。
・クレジットカード（割賦販売法）についての研修：クレジット
実務経験者が講師。
・裁判手続中の相談者対応研修：裁判所書記官経験者が
講師。
・紛争解決等業務に関する規則（業務規程）についての研
修：裁判所書記官経験者が講師。
研修の実施状況②
【応対技能（電話対
応等）】
●協会役員によりＯＪＴにて指導。
●電話応対について、当機関で採用する相談員は、採
用以前に相談業務等に従事していることから、基礎的
な研修は行っていない。
●電話対応については、相談室長（専務理事）のＯＪＴ
により適宜指導を行い、業務向上を図った。
●当センターの信頼性向上のため、相談員の相談・苦情にかかる電話対
応のスキルアップを行い、相談員の資質向上に努めている。
→他業態のお客様室長を講師に招き、利用者からの相談・苦情への対応
に関する研修の実施（平成22年10月、11月実施）
→電話対応に関するDVD研修や、グループミーティングの実施（平成23年
６月～８月実施）
→相談員の電話対応を外部の専門家が客観的に評価する「電話対応調
査」（ミステリーコール）の実施（平成23年８月実施）
＜本部・支部相談員を対象＞
・外部調査会社のミステリーコールによる応対評価を受け、
結果をフィードバックしている。
・毎日のOJT研修（相談記録及び通話内容のチェック等によ
る改善指導）：管理職が担当。
＜本部相談員を対象＞
・相談対応話法等についての研修：消費生活アドバイザー
等の資格保有相談員が講師。
その他
●情報共有等のため定期的に相談室内で会議を実施
している。
●業務マニュアルの整備をすすめており、平成26年度
中に完成予定。
●相談員と紛争解決委員間の一層の連携及び情報共有を図るた
め、意見交換会を実施（昨年度は東京、大阪で年１回ずつ実施）。
●相談員における専門知識の増強並びに新任紛争解決委員との
連携を図るため、新任紛争解決委員を講師に招き、相談業務に有
効な法律に関する研修を実施（適宜実施）。
●あっせん手続を適切に遂行するため、相談員に対し「あっせん手
続事務処理要領」を作成、配付。
●情報共有のために週次の朝礼、月次の会議を本部相談
員を対象に実施。
●紛争解決等業務マニュアルを基本とする他、以下のガイ
ドブック等を本部・支部相談員に配付。
①相談員のための改正貸金業法に係る相談対応の手引き
②相談対応ガイドブック（応対技法）
③ヤミ金関連相談ガイドブック
紛争解決委員の構
成等
弁護士、消費生活専門相談員等、外部の保険専門家
（保険会社ＯＢ)
弁護士、消費生活専門相談員、学識経験者（経営学教
授）、協会職員
弁護士
弁護士
紛争解決委員の情
報共有、意見交換
等
●調停委員会は３名の紛争解決委員で構成するが、
各事案毎に選任するので調停委員会の構成は異なる
こととなり、それぞれが過去に担当した事案の経験に
基づき紛争解決委員相互の情報交換が行われてい
る。
●紛争解決委員の他に特定の補佐弁護士が補助する
ため出席しており、過去の事例などの情報を委員へ提
供している。
●現状は事例が少ないことから、裁定委員会や事前打
ち合わせ等の場を活用して、紛争案件の原因分析、傾
向等について意見交換及び情報交換を実施。
●金融証券取引に関する判例のうち、金融商品取引の適合性及び説明
義務等に関する判例を「判例要覧」として取りまとめ、全紛争解決委員に
配付（平成25年７月、平成26年１月）。
→判例要覧は毎年作成し、紛争解決委員に配付する予定。
●全国銀行協会の紛争解決委員と当センターの紛争解決委員との意見
交換会を開催（平成25年11月）。
→当日の資料及び議事要旨については、全紛争解決委員に回付。
→本意見交換会は、今後も継続して開催する。
●当センターホームページ上に公表している「紛争解決手続事例」を全紛
争解決委員に送付（随時）。
●諮問機関的な立場にある相談・紛争解決委員会に
おいて、委員会委員と全紛争解決委員間で意見交換
を行っている。（不定期）
●合議事案において、全紛争解決委員間で情報・意識
等を共有。
●季刊誌への紛争解決委員による寄稿を通じて情報
共有・共通認識を図っている。
その他（知識の習
得等）
●随時、情報を配付（判例、法令、出版、セミナー等）。
●外部研修への参加(費用当機関負担）。
●書籍の無償配付・貸出。
●新たな判例等について、各委員と協会において互換
性のある情報提供を継続的に行っている。
●紛争解決委員のマニュアルを作成し、メンバーに配
付予定。
●日本証券業協会等の自主規制機関における規則改正のうち、紛
争解決業務上参考となる改正について紛争解決委員に周知（随
時）。
●毎月、日本証券業協会協会員向けに作成、公表している「あっせ
ん事例集」のうち、参考となる和解事例を抽出し、冊子としてとりまと
め、全紛争解決委員に配付（平成24年３月及び平成26年１月）。
●全紛争解決委員が弁護士であるため、知識習得の
ための研修は特に行っていないが、その他の参考とな
る情報について事務局が適宜、参考情報として提供。
相談員の研修及び紛争解決委員の情報共有等の状況（２/２）
相
談
員
の
研
修
等
紛
争
解
決
委
員
の
情
報
共
有
等
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