全国銀行協会
信託協会
生命保険協会
日本損害保険協会
商品別
●商品別（業務分類別：預金、貸出、証券（窓販）、保険（窓
販）等）に分類し、どのような商品に関する苦情が多いのか
を把握している。また、苦情の状況の取りまとめに当たって
は、代表的な苦情を抽出し、具体的にどのような商品での
苦情が多いかを把握している。
●業務の種類別（例：金銭信託、年金信託等）に分類して
把握している。
●原因分析を行う過程において、苦情となっている商品の傾向も確認してい
る。
●更に、有識者やお客さまの声、苦情件数の推移等を踏まえ、重要テーマを
選定のうえ、具体的な取組みや実務を踏まえた考え方について会員会社へア
ンケートを実施する等、重点的に対応し、再発防止・未然防止を図っている。
●特定商品にかかる事案が多い場合には、個別に当該会社に注意喚起・改善
勧告を行う仕組みにしている。
●保険種類別（自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保
険等）に分類し、苦情発生の傾向を把握している。
原因別
●商品別（業務分類別）の苦情の原因（説明態勢、応対姿
勢、取引方針等）を分類して示し、どのような原因に起因す
る苦情が多いのかを把握している。また、苦情の状況の取
りまとめに当たっては、代表的な苦情を抽出し、具体的にど
のような原因で苦情が発生しているかを把握している。
●原因を類型別（例：説明不足、事務ミス、申出人の誤解
等）に分類して把握している。
●どのような場面（手続）における苦情かという区分（「新契約」、「収納」、「保全」、「保
険金･給付金支払」等）、どのような内容の苦情かという区分（「説明不十分」、「失効･復
活」、「解約手続」、「入院等給付金不支払決定」等）、どこから発生しているのかという
区分（「営業職員」、「代理店」、「制度･事務」等）によって原因分析を行っている。
⇒　別添「ボイス・リポート＜全社版＞平成24年度 第２四半期受付分」３頁参照
●更に、有識者やお客さまの声、苦情件数の推移等を踏まえ、重要テーマを選定のう
え、具体的な取組みや実務を踏まえた考え方について会員会社へアンケートを実施す
る等、重点的に対応し、再発防止・未然防止を図っている。
●苦情局面別（契約募集、契約管理、保険金支払等）およ
び申出内容別（契約引受、接客態度、手続遅延、説明不
足、支払内容等）に分類し、苦情発生の傾向を把握してい
る。
商品別
●全紛争事案を商品別（投資信託、保険窓販、デリバティ
ブ等）に分類し、どのような商品に関する紛争が多いのか
を把握している。
●業務の種類別（例：金銭信託、年金信託等）および業務
内容（例：勧誘、売買取引等）に分類して把握している。
●審理、原因分析を行う過程において、紛争となっている
商品の傾向も確認している。
●特定商品にかかる事案が多い場合には、個別に当該会
社に注意喚起・改善勧告を行う仕組みにしている。
●保険種類別（自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保
険等）に分類し、紛争発生の傾向を把握している。
原因別
●紛争事案を原因別（説明態勢、申立人の属性、投資意
向に対する適合性等）に分析、整理している。
●原因を類型別（例：説明不足、事務ミス等）に分類して把
握している。
●紛争事案とは苦情段階で解決（納得）できなかった事案であるため、事案（申立）内
容別（「契約取消･無効請求」、「銀行等代理店販売の契約無効請求」、「保険金･給付
金請求」、「配当金請求」等）に原因分析を行うことにより、再発防止･未然防止を図って
いる。
　なお、「契約取消・無効請求」は、主に契約時の説明不十分を原因とするもの、「保険
金・給付金請求」は、主に保険事故（入院等）が約款上の支払事由に該当しないことを
原因とするもの、「配当金請求」は、主に契約時の保険設計書記載の配当金額が実際
の受取り配当金額より少ないことを原因とするものである。
⇒　別添「ボイス・リポート＜全社版＞平成24年度 第２四半期受付分」７頁参照
●紛争局面別（契約募集、契約管理、保険金支払等）に分
類し、紛争発生の傾向を把握している。
＜対象＞
●会員生保会社（手続実施基本契約締結会社）全社
＜頻度･方法＞
●四半期毎（ボイス・リポート＜全社版＞）および年１回（相談所リポー
ト）
公表、各社相談部門担当者の会議において説明（担当者経由で担当役
員に報告）、加えて企画部門担当役員の出席する委員会、および理事
会においても説明。
●四半期毎（ボイス・リポート＜個社版＞）
当該会社の相談部門担当者に報告（担当者経由で担当役員に報告）、
加えて企画部門担当役員に報告。
●上記とは別に、「消費者の声」事務局にて最近の苦情状況等を踏まえ
て「テーマ」を設定の上、同テーマに関する各社取組事例、今後の改善
策の集約・分析を年１回実施。同取組事例等は、各社相談部門担当者
の会議にて説明（担当者経由で担当役員に報告）し、加えて企画部門担
当役員の出席する委員会にて説明し、共有化を図っている。
⇒　別添「当会HP：消費者の声事務局の運営」参照
●手続実施基本契約締結先を対象に、四半期に一度、
ウェブサイトで公表した分析結果を送付している。また、会
社別の受付件数状況を月３回、保険会社に情報提供して
いる。
●受付けた苦情のうち、業務改善等のため保険会社にお
いて情報共有が必要と考えられる事例については、その概
要等を取りまとめ、毎月、契約締結先に情報を送付してい
る。
●受付けた苦情情報を基に、業界としての業務改善に役
立てるための検討スキームを構築し、本年度から実施して
いる。
紛争
・対象
・頻度
・方法
●四半期毎に分析結果をディスクロージャー資料として取
りまとめ、加入銀行宛に送付。また、同資料をウェブサイト
に掲載。
●特に紛争が多い商品（デリバティブ等）については、随
時、関係会合において状況を報告し、注意喚起。
●加入銀行向け研修会を実施し、紛争となる事案の傾向、
特に紛争事案の多い商品を説明するとともに、紛争解決に
向けた手続が円滑に進むよう研修を実施。
●当協会加盟会社に対しては、四半期毎に、あっせん委員
会の運営状況（申立て・受付件数、終結事案の概要）を会
議で報告。また、年１回、年度終了後に、当該年度中の取
扱い状況を会議で報告。
●当協会非加盟会社に対しては、四半期毎に、あっせん委
員会の運営状況を送付。
●一般消費者向けに、年４回、四半期のあっせん委員会の
運営状況をウェブサイトおよび会報誌に掲載するとともに、
年１回、年度の紛争解決手続等に関する実績報告をウェブ
サイトおよび会報誌に掲載。
＜対象＞
●会員生保会社（手続実施基本契約締結会社）全社
＜頻度･方法＞
●四半期毎（ボイス・リポート＜全社版＞）および年１回（相談所リ
ポート）
公表、各社相談部門担当者の会議において説明（担当者経由で担
当役員に報告）、企画部門担当役員の出席する委員会、および理
事会においても説明。
●上記とは別に、各社相談部門・法務部門担当者を対象に、裁定
審査会の理解促進および苦情・紛争の再発防止等を目的とした、
手続等の説明や紛争事例の紹介など研修会を年２回実施。
●さらに、外部有識者等により構成される裁定諮問委員会を設置
し、意見をいただいている。当該意見についても、各社相談部門担
当者の会議において説明（担当者経由で担当役員に報告）し、加え
て企画部門担当役員の出席する委員会においても説明している。
●契約締結先を対象に、四半期に一度、ウェブサイトで公
表した分析結果を送付している。また、会社別の受付件数
状況を月３回、保険会社に情報提供している。
苦情・紛争事案に係る分析の取組み状況および金融機関に対するフィードバックの取組み状況（１/２）
分
析
の
取
組
み
状
況
苦情
紛争
フ
ィ
ー
ド
バ
ッ
ク
の
取
組
み
状
況
苦情
・対象
・頻度
・方法
●四半期毎に分析結果をディスクロージャー資料として取
りまとめ、加入銀行宛に送付。また、同資料をウェブサイト
に掲載。
●特に苦情が多い商品（デリバティブ等）については、随
時、関係会合において状況を報告し、注意喚起。
●加入銀行向け研修会を実施し、苦情の傾向・原因、特に
苦情の多い商品について説明し、トラブルの未然防止のた
めの情報を提供。
●当協会加盟会社に対しては、毎月、直近月の取扱い状
況（相談・苦情件数、主な相談・苦情の内容）を会議で報
告。また、四半期の取扱い状況を年４回、半期の取扱い状
況を年２回、年度中の取扱い状況を年１回、会議で報告。
●当協会非加盟会社に対しては、四半期毎に、取扱い状
況を送付。
●一般消費者向けに、年４回、四半期の取扱い状況をウェ
ブサイトおよび会報誌に掲載するとともに、年１回、年度の
取扱い状況・受付件数推移・苦情処理に関する実績報告を
ウェブサイトおよび会報誌に掲載。
報告事項
機関名
391