全国銀行協会
信託協会
生命保険協会
日本損害保険協会
保険オンブズマン
日本少額短期保険協会
証券・金融商品
あっせん相談センター
日本貸金業協会
●平成２３年１０月から『苦情対
応・紛争解決手続改善のための
アンケート』を実施中。
●平成２３年１０月から『苦情対
応・紛争解決手続に関するアン
ケート』を実施中。
●遅くとも平成２４年４月までに
アンケートを実施予定。
●来春までに（アンケートの準備
が整い次第）実施する方向で検
討中。
●来春までに実施する方向で検
討中。
●平成２３年９月から『ご利用者
アンケート』を実施中。
●実施目的は、手続の改善であ
ることから結果は非公表。
●実施対象は、紛争事案におい
て「和解」に至った事案における
当事者双方。
●実施内容は、全銀協相談室を
知ったきっかけ、相談員の対応、
申立書等の記載の負担感、あっ
せん委員の対応、所要期間、一
連の手続に関する満足度等。
●実施目的は、手続の改善であ
ることから結果は非公表。
●実施対象は、紛争事案におい
て「和解」に至った事案における
当事者双方。
●実施内容は、信託相談所を
知ったきっかけ、ＨＰの内容、相
談員及びあっせん委員の対応、
所要期間等。
●実施目的は、手続の改善及び
裁定審査会の周知施策等の参
考のため。
●実施対象は、紛争事案におい
て「和解」に至った事案における
申立人から着手することを検討
中。（保険会社については、既に
年２回各社との研修会において
実施中。）
●実施内容は、手続面に関する
設問を中心とすることを検討中。
●実施目的は、手続の改善及び
効果的な周知方法のための参
考。
●実施対象は、紛争事案におい
て「和解」に至った事案における
申立人から着手するが、運用状
況を踏まえつつ範囲の拡大につ
いて検討。
●実施内容は、手続面に関する
設問を中心とすることを検討中。
●実施目的は、裁定委員会の
運営等の参考。
●実施対象は、紛争事案におけ
る申立人を検討中。
●実施内容は、他の機関との情
報交換を進めた上で検討。
●実施目的は、手続の改善等で
あることから結果は非公表。
●実施対象は、紛争事案におい
て終結（和解・不調等）した事案
における当事者双方。また、アン
ケートの合理性を検証するた
め、事案を担当した相談員にも
実施。
●実施内容は、事務局及びあっ
せん委員の対応、所要期間等。
●全国５１ヵ所の各地銀行協会
で事情聴取が行える「電話会議
システム」を導入済。
●「対面」及び「テレビ会議シス
テム」による事情聴取について
は、大阪・名古屋・札幌・仙台・
福岡の５都市において実施。（今
後、金沢・広島・高松に拡充予
定。）
●利用者の自宅で事情聴取が
行える「電話会議システム」を導
入済。
●利用者が「対面」での事情聴
取を望む場合の旅費について
は、原則自己負担としつつ、利
用者の状況によっては協会が旅
費を支給する規程を整備中。
●全国５３ヵ所の地方連絡所で
事情聴取が行える「テレビ会議
システム」を導入済。
●東京・大阪において、「対面」
による事情聴取を実施。（ただ
し、内容に応じて書面を中心とし
た手続とする等、遠隔地の利用
者に配慮。）
●これに加え、２４年度以降は、
「テレビ会議システム」の導入に
より、全国９主要地方都市にお
いて事情聴取を実施する予定。
●申立人に対し旅費を支給の
上、東京にて「対面」による事情
聴取を実施。（介護を要する場
合は介護人の旅費も負担。）
●上記対応が困難な場合には、
調停委員が地方出張して対応。
●紛争解決委員が地方出張し
て、「対面」による事情聴取を実
施。
●全国５０ヵ所で「対面」による事
情聴取を実施。
●全国４７ヵ所の支部又は利用
者の自宅で事情聴取が行える
「電話会議システム」を導入済。
●申立ての一次受付は、申立人
の最寄りの都道府県支部でも受
付けており、利用者の地理的事
情に配慮。
●本人が申立書を書けなくても、
本人が読んで説明できるのであ
れば、家族や友人による代筆を
認めている。
●本人の意思が確認できれば、
家族等が代理で申立書を記載
することも可能。また、代理人と
なり得る者がいる場合は、本人
の意向を確認した上で代理人を
立てることを勧めている。
●職員が必要に応じて記載のア
ドバイスや記載内容の確認を
行った上で、あっせん委員に対
し補足説明を行う等の対応を
行っている。
●苦情については、本人の意向
を確認した上で、家族からの申
立てを受付ている。
●紛争については、申立代理人
を所定の範囲内（法定代理人、
弁護士、配偶者等）で裁定審査
会の判断により認めている。
●申立人に対し、代理人による
申立てを勧める等の対応を行っ
ている。
●親族等の代理人による申立て
を認めている。
●申立人の状況を理解している
代理人を介在させることが可
能。
●代理人が不在の場合は、公
的機関の相談員（民生委員・市
町村の相談員等）に依頼して対
応することも可能。
●一定の条件を満たす代理人
や補佐人を置くことが可能。
●相談員研修等を通じて、高齢
者等へきめ細かな対応を心がけ
る等の指導を実施。
●利用者の負担増にならないよ
う補正作業等に十分時間を掛け
るよう配慮。
●インターネット環境のない高齢
者等に対しては、最寄りの都道
府県支部による直接対応を行っ
ている。
●代理人等を立てることが可
能。
●あっせん申立件数が高水準で
推移しているため、２月に「デリバ
ティブ専門小委員会」を立上げ、４
月からは通常のあっせん小委員会
も２つ増設するなど、順次紛争処
理体制の強化を図っている。
●紛争の多くが「為替デリバティブ
事案」であることを踏まえ、申立手
続簡素化等の観点から、当該事案
に係る定型的な申立書や記載例を
申立人に交付している。
●また、申立ての適格性につい
て、予見可能性を高める観点か
ら、申立希望者に郵送等している
書類に、これまで適格性審査で不
受理となった事例等を１０月から追
記している。
●当機関の認知度を向上させる
ため、ポスターやリーフレットを
作成し、傘下金融機関に配布等
している。
●信託相談所へのフリーダイヤ
ルを設けている。
●全国の消費生活センター等と
の意見交換会を定期的に行い、
金融ＡＤＲの手続きや受付状況
等について消費生活相談員等
に説明し、金融ＡＤＲの理解促進
や周知に努めている。また、意
見交換会での意見等は、集約・
分析のうえ保険会社にフィード
バックを行い、各社業務改善の
一助としている。
●４月から、裁定審査会に委員
を補佐する事務局弁護士を配置
し、審理の効率化・迅速化を図っ
ている（１０月からすべての審査
会に配置済み）。
●特になし。
●苦情等の受付体制を強化す
るため、相談員１名を増員予定。
●２３年度中に当機関へのナビ
ダイヤルを導入予定。
●苦情や紛争の処理体制を強
化するため、２３年度において、
紛争解決委員及び相談員を増
員予定。
●ＨＰの運営に際しては、イラス
ト等を活用し、利用者に分かり易
く平易な表現を用いるよう努めて
いる。
●当協会ＨＰのトップに「貸金業
相談・紛争解決センター」のバ
ナーを新規に設置し、ワンクリッ
クで当該センターのページにアク
セス可能とした。
（注） 全国銀行協会、信託協会及び証券・金融商品あっせん相談センターが実施しているアンケートの様式については、参考資料３を参照のこと。
「利用者利便性向上に
向けた利用者アンケー
ト」等に係る取組状況
（注）
※ 本資料は、各金融ＡＤＲ機関からの報告に基づき、金融庁で作成。〔平成２３年１１月３０日時点〕
その他の取組状況
各金融ＡＤＲ機関の利用者利便性向上に向けた取組状況
金融ＡＤＲ機関
取組み項目
遠隔地利用者への
対応状況〔紛争事案〕
高齢者や判断能力
が衰えている利用
者への対応状況
●他機関の実施状況等を踏ま
え、有効な調査が行えるようであ
れば実施する。
●相談・苦情の申出者に対して
は、手続終了時に口頭で可能な
限り、ニーズを満たしたかどうか
の確認を実施中。
●紛争については、和解が成立
したものについて、満足度の確
認を実施中。
●さらに、毎年、外部専門会社
に依頼して、電話相談等のブラ
インド調査を実施している。
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