TheFinAI/MultiFinBen-JapaneseOCR huggingface dataset:
金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデルについて 
 
１．モデルの位置付け 
○ このモデルは、金融分野における苦情・紛争解決支援の改善のため、現状にお
いて実現可能な範囲の下で理想的と考えられる苦情・紛争解決支援手続を金融ト
ラブル連絡調整協議会として策定したものであり、金融分野における各業界団
体・自主規制機関において、このモデルを踏まえた苦情・紛争解決支援手続の整
備が期待されるものと位置付けられる。 
○ なお、このモデルでは、業界団体・自主規制機関が行なう苦情・紛争の解決に
ついて、これまでの「処理」という概念に替えて、当事者による解決を支援する
という立場を明確にするため、「解決支援」という概念を導入している。 
 
２．モデルの策定の経緯 
平成１２年 ９月 ７日 協議会設置 
平成１３年 １月１７日 モデル策定及びモデル策定のためのワーキンググルー
プの設置を決定。 
      ３月 ６日 ワーキンググループ設置。 
     １１月１９日 モデルの中間試案を検討。 
平成１４年 １月１５日 各界からの意見を募集に付すためのモデル案を決定。 
      ４月２５日 モデルを決定。 
 
３．モデルの概要 
① 理念的事項 
○ 金融分野における苦情・紛争解決支援の基本的理念として、「公正中立」、「透
明性」、「簡易・迅速・低廉」、「実効性の確保」、「金融市場の健全な発展」を明
示。 
○ 苦情等の発生原因の解明及び会員企業・消費者への周知等を通じた再発防止
への取組みを業界団体等が設置する苦情・紛争解決支援機関（以下「機関」と
いう。）の責務として規定。 
 
② 通則的事項 
○ 苦情・紛争の定義や守秘義務等の苦情解決支援と紛争解決支援に共通する事
項を規定。 
資料５－４－３ 
502
○ 機関の利用を促進するため、機関及び会員企業による機関の消費者への周知
やアクセスポイントの拡充等を規定。 
○ いわゆる「たらい回し」を防ぐため、機関間連携として行なうべきことを提
示。 
○ 苦情・紛争解決支援実績等の公表や機関に対する外部評価の実施を通じて機
関の運営の適正化や規制整備を推進。 
 
③ 苦情解決支援規則 
○ 取扱う苦情や苦情申立人の範囲、標準処理期間、苦情解決支援を行なわない
場合を明示することにより、手続の進行に当たっての基準を明確化。 
○ 苦情受付時の手続の概要の説明や苦情解決支援を行なわない場合の理由の説
明、結果の報告、苦情未解決の場合の取扱い等、機関が申立人に対して行なう
べきことを規定。 
○ 苦情の解決の促進や、機関による調査への協力、相対交渉の際の対応等の会
員企業が行なうべきことを明示。 
○ 会員企業に対する措置・勧告等苦情の解決及び再発防止に向けて機関が積極
的に行なうべきことを規定。 
○ 紛争解決支援手続を設けていない機関も想定して、他の紛争解決機関の紹介
や苦情解決支援段階での解決案の提示も規定。 
 
④ 紛争解決支援規則 
○ 紛争解決支援委員会（機関の委嘱を受けて紛争解決支援手続を実施する者）
の設置や利害関係者の排除、運営委員会の設置等を規定することにより、機関
の組織面からも中立性・公正性を担保。 
○ 取り扱う紛争や紛争申立人・代理人の範囲、あっせん・調停を行なわない場
合や手続を打ち切る場合等の手続の進行に当たっての基準を明確化。 
○ 会員企業に対する事実調査・資料提出要求や措置・勧告等の機関の会員企業
に対する権限を明確化するとともに、調査等に対する会員企業の協力義務を規
定。 
○ 提示されたあっせん・調停案について、会員企業による尊重義務を規定する
とともに、正当な理由なく受諾しない場合など紛争解決支援委員会が必要と認
める場合は、当該企業名を公表することも併せて規定。 
503
金融分野における裁判外の苦情・紛争解決支援制度（金融ＡＤＲ）の整備
にかかる今後の課題について（座長メモ）要旨 
 
平成20 年６月24 日 金融トラブル連絡調整協議会 
 
金融ＡＤＲのあり方 
○金融ＡＤＲの理念 
金融ＡＤＲは、金融トラブルにおける個別の利用者保護だけでなく、金融取引適
正化のルールの実効性確保の仕組みであり、その充実は、金融取引への消費者の信
頼を高め、金融・資本市場の健全な発展にも資する。 
金融ＡＤＲは、①業界横断的機能、②苦情・紛争解決の一連の手続、③中立・公
正性、透明性、秘密性、迅速性、低廉性という手続の質、の３要素の実現が重要。 
 
○運営主体 
金融の専門性の観点から、業界団体等で蓄積する知識・経験や人材を使うべきで
あり、民間が金融ＡＤＲの運営主体となるべきとの意見が多数。 
 
○中立性・公正性の確保 
紛争解決支援に従事する者、相談対応や苦情解決支援に従事する者に、中立・公
正に権限を行使できる立場が確保されるべきとの意見が、消費者団体、弁護士会、
学識経験者委員の大勢。 
金融ＡＤＲは、独立採算制の委員会による運営とし、組織の手続の透明性を高め
るなど、その独立性・透明性が明らかとなるような組織構築が必要であるとの意見
が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢。 
他方、業界団体等委員からは、業者に対しても中立・公正であることが必要との
意見。 
 
○実効性の確保 
・自主規制機関化 
消費者団体、弁護士会委員から、業法上の自主規制機関化により、柔軟・迅速に
拘束力ある自主規制規則を積み上げ、苦情・紛争解決に際し考慮するルールとでき
る、また、紛争解決を通じ、販売方法等の改善策の検討ができるとの意見。 
他方、業法上の自主規制機関化が直ちにＡＤＲ機能の強化につながるか疑問との
意見、業法上の自主規制機関化以外に、例えば、任意団体での申合せや、ＡＤＲ機
能の法制化等により、金融ＡＤＲの実効性を確保できるとの意見が、業界団体等委
員等の多数であり、弁護士会、学識経験者委員にも同様の意見。 
資料５－４－４ 
504
・金融ＡＤＲ機関の認定 
金融ＡＤＲ機関に一定の水準を確保するため、金融庁等の行政が、認定すること
とし、中立性・公正性確保のための体制、金融の専門的知見を有する手続実施者の
選任体制、実効性ある解決のための手続規則などを要件としてはどうかとの意見が、
消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢。 
 
・金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付け 
業者に、上記認定金融ＡＤＲ機関との契約締結を免許等の要件として義務付け、
さらに手続応諾義務、誠実交渉義務、結果尊重義務が課され、また、アクセスの容
易性への配慮がされるべきとの意見が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の
大勢。 
 
○統一化・包括化 
将来的には統一的・包括的な第三者型機関を設置等することが望ましいが、解決
すべき課題も多く、慎重な検討が必要であり、各金融ＡＤＲの組織や運営の水準を
引き上げるなど標準化を図り、連携を強化しつつ、中長期的に検討していくべきと
の意見が多数。 
 
○今後の方向性 
金融ＡＤＲ機関に一定の水準・要件を確保等するための法的整備が必要であると
の意見が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢。 
業者の、一定の水準・要件を満たす金融ＡＤＲ機関における手続応諾義務、誠実
交渉義務、結果尊重義務を、法的に担保することが必要との意見が、消費者団体、
弁護士会、学識経験者委員の大勢。 
他方、業界団体等委員からは、自主的取組みの結果、金融ＡＤＲの公正性・中立
性、業者の手続応諾等が確保されてきており、自主的な取組みを強化していくこと
でよいとの意見が多数。 
 
おわりに 
本座長メモが遅滞なく、業界団体等において、今後の金融ＡＤＲ改善の取組みに
活かされるとともに、政府において、今後の金融ＡＤＲの改善に向けた具体的な検
討に活かされることを期待。 
 
以 上 
505
金融分野における裁判外の苦情・紛争解決支援制度
（金融ＡＤＲ）の整備にかかる今後の課題について 
（座 長 メ モ） 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
平成20 年６月24 日 
金融トラブル連絡調整協議会 
 
資料５－４－５ 
506
目 次 
 
第１．はじめに 
 
第２．金融トラブル連絡調整協議会における主な取組みの経緯 
１．苦情・紛争解決支援モデルの策定 
２．モデル改正の取組み 
３．海外における金融ＡＤＲ制度の紹介 
４．金融ＡＤＲの中立性・公正性の担保に資する制度の紹介等 
 
第３．金融ＡＤＲの現状の問題点 
１．業界団体等が行う相談対応、苦情解決支援 
２．業界団体等が行う紛争解決支援 
（１）紛争解決支援の方法等 
（２）紛争解決支援の実効性 
３．金融トラブル連絡調整協議会における自主的取組みの評価 
 
第４．金融ＡＤＲのあり方 
１．金融ＡＤＲの理念 
２．運営主体 
３．中立性・公正性の確保 
４．実効性の確保 
（１）自主規制機関化 
（２）金融ＡＤＲ機関の認定 
（３）金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付け 
（４）訴訟援助 
５．統一化・包括化 
６．今後の方向性 
 
第５．おわりに 
 
 
507
第１．はじめに 
金融トラブル連絡調整協議会（以下「協議会」という。）は、金融審
議会答申（平成12 年６月27 日）を踏まえ、金融分野における裁判外
紛争解決支援制度の改善のために、消費者行政機関、消費者団体、業
界団体・自主規制機関（以下「業界団体等」という。）、弁護士会及び
金融当局等の任意の参加により設置された自主的な協議会である。 
 
協議会では、平成12 年９月７日の第１回以来、38 回の会合を開催
した。これまで、①機関間連携の強化、②苦情・紛争解決支援手続の
透明化、③苦情・紛争解決支援事案のフォローアップ体制の充実、④
苦情・紛争解決支援実績に関する積極的公表、⑤広報活動を含む消費
者アクセスの改善、の５点を中心に、業界団体等の取組みなどについ
て業態の枠を超えた情報交換を行うとともに、さまざまな立場の委員
による議論を行ってきた。 
 
本座長メモは、これまで８年間の協議会における主な取組みの経緯
を振り返り、金融分野における裁判外苦情・紛争解決支援（金融ＡＤ
Ｒ：Alternative Dispute Resolution）制度の整備にかかる今後の課
題などの議論を取りまとめたものである。 
 
 
第２．金融トラブル連絡調整協議会における主な取組みの経緯 
１．苦情・紛争解決支援モデルの策定 
当初、協議会に参加する業界団体等の間において、苦情・紛争解決
支援体制について相当の格差が存在していた。平成14 年６月、協議会
では、「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支
援のモデル」（以下「モデル」という。）を策定した。これは、苦情・
紛争解決支援手続の整備を進めていくために指針又はベンチマークと
なるべきモデルが必要とのコンセンサスの下、当時の状況において実
現可能な範囲の下で理想的と考えられる苦情・紛争解決支援手続を示
したものである。 
 
モデル策定以降、業界団体等はモデルに基づき金融ＡＤＲの改善に
自主的に取り組み、協議会においてもモデルの実施状況のフォローア
ップを中心に業界団体等による自主的改善を促してきた。 
 
508
２．モデル改正の取組み 
現行のモデルについては、①「苦情」の定義が難解で、狭く解釈さ
れる可能性があり、利用者の多様な不満に対応できていないのではな
いか、②業界団体等が苦情・紛争解決支援を弁護士会等の第三者機関
に委託した場合の業界団体等の責務が不明確ではないか、等の指摘が
あった。協議会では、これらの指摘に対応するため、第35 回会合（平
成20 年３月31 日）において、モデルのアップデートをすることが了
承された。今後、金融ＡＤＲの実態を検証するとともに、モデル改正
のためのワーキンググループの活動が開始される予定となっている。 
 
 
３．海外における金融ＡＤＲ制度の紹介 
第28 回会合（平成17 年１月）では、海外における金融ＡＤＲ制度
の紹介として、金融庁金融研究研修センターから、英国、豪州、韓国
の制度について報告が行われた。なお、当該報告は、後日、金融庁金
融研究研修センターにおいて、平成17 年度ディスカッションペーパー
「金融ＡＤＲ制度の比較法的考察－英国・豪州・韓国の制度を中心に
－」として公表されている。 
 
 
４．金融ＡＤＲの中立性・公正性の担保に資する制度の紹介等 
協議会では、金融ＡＤＲの中立性・公正性を担保すること等に資す
る制度として、裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律（ＡＤ
Ｒ促進法）の認証制度や金融商品取引法（金商法）の認定投資者保護
団体制度の紹介を繰り返し行い、業界団体等に対し、その取得を促し
てきた。 
 
平成20 年６月現在、ＡＤＲ促進法の認証を申請したのは１団体（日
本証券業協会）、金商法の認定投資者保護団体の認定を取得したのは２
団体（生命保険協会、日本損害保険協会）、金商法の認定投資者保護団
体の認定申請の準備をしているのは１団体（全国銀行協会）である。 
 
 
第３．金融ＡＤＲの現状の問題点 
１．業界団体等が行う相談対応、苦情解決支援 
業界団体等による金融ＡＤＲでは、苦情解決支援段階で、まずは利
509
用者と業者との間で直接相対交渉を行い、相対交渉で苦情が解決しな
いときに紛争解決支援を行うこととなっていることが多い。これにつ
いて、金融ＡＤＲは、苦情解決支援を行う際、苦情解決を業者に完全
に委ねてしまうのではなく、中立的な立場で、助言やあっせん等によ
り利用者を援助すること、また、苦情受付から紛争解決支援終了まで
の一連の手続を通じた一貫した支援を行うことが必要との意見が多か
った。 
 
苦情解決支援件数が少なく利用者からの苦情を十分に拾い上げられ
ていないのではないかとの意見が、消費者団体、弁護士会、学識経験
者委員の大勢であった。 
 
他方、業界団体等委員には、苦情を隠そうという意識はなく、より
広く苦情を吸い上げる方向で進めているとの意見が多かった。 
 
 
２．業界団体等が行う紛争解決支援 
（１）紛争解決支援の方法等 
協議会における金融ＡＤＲの実情調査によれば、苦情解決支援に
より解決しなかった苦情のほとんどについて紛争解決支援の申立て
がなされていない。 
 
これについて、業界団体等における、利用者への苦情・紛争解決
支援制度の周知・宣伝が不十分であるとの意見、苦情解決段階の業
者との間の相対交渉で不本意ながら解決させられたと思う利用者も
いるので、紛争解決支援の申立てを積極的に促すべきとの意見、ま
た、苦情解決支援段階での数か月間の直接交渉に疲れて解決をあき
らめる利用者も多く、紛争解決支援の申立てをより容易にすべきで
あるとの意見が消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢であ
った。 
 
他方、業界団体等委員からは、苦情段階で業者や業界団体等が一
生懸命対応することがまずは大切であり、利用者への助言や業者へ
のあっせんを通じて苦情解決に取り組んでいるとの意見が多かった。 
 
また、特に、紛争解決支援について弁護士会仲裁センター委託方
510
式をとる団体では、ほとんど紛争解決支援が行われたことがなく、
行われた場合であっても業者が誠実に対応しない場合も生じており、
自前で紛争解決支援機関を設置していない業界団体等が、金融トラ
ブルにつき、紛争の解決に至るまでの利用者支援を行えていないこ
とは問題であるとの意見が消費者団体、弁護士会、学識経験者委員
の大勢を占めた。 
 
他方、業界団体等委員からは、紛争解決支援の数が少ないのは、
苦情・紛争が少ないからであるとの意見や、規模が小さな業界団体
等については、自前で紛争解決支援機関を設置して紛争解決支援を
行うことが困難であるとの意見があった。 
 
（２）紛争解決支援の実効性 
業者について、金融ＡＤＲでの手続応諾義務、金融ＡＤＲの結果
の尊重義務が十分に確保されていないとの意見が消費者団体、弁護
士会、学識経験者委員の大勢を占めた。 
 
他方、業界団体等委員からは、ＡＤＲでの紛争解決を尊重する手
続をルール化しており、中立性・公正性・実効性のある紛争解決支
援機関を運営しているとの意見があった。 
 
 
３．金融トラブル連絡調整協議会における自主的取組みの評価 
平成12 年の金融審議会答申以降、約８年間にわたる協議会における
自主的な取組みにより、金融ＡＤＲは一定の改善を見てきたものの、
未だ十分な水準とは言い難く、協議会における自主的な取組みの枠を
超えた施策が必要であるとの意見が、消費者団体、弁護士会、学識経
験者委員の大勢を占めた。 
 
他方、業界団体等委員からは、より実効性のあるＡＤＲの実現のた
め、自主的な取組みを強化しており、その進捗状況を見守ってほしい
との意見が多かった。 
 
 
511
第４．金融ＡＤＲのあり方 
１．金融ＡＤＲの理念 
金融ＡＤＲは、解決にあたって高度の専門性を必要とする金融分野
のトラブルにおける個別の利用者保護だけでなく、金融取引を適正化
するためのルールの実効性を確保する仕組みとして広く利用者保護に
資するものである。金融ＡＤＲを充実することは、金融取引に対する
消費者の信頼を高め、金融・資本市場の健全な発展にも資する。 
 
そこで、金融分野の苦情・紛争に対し、公正かつ迅速で透明性の高
い解決を図るため、金融分野における裁判外紛争解決機能の更なる拡
充に向けた検討を進め、広く活用される中立な制度を確立することが
必要である。 
 
この点については、英国では、業界が、国民の不信感を払拭するた
め、自ら資金を拠出して独立性の強い第三者機関を設置し、そこでの
裁定結果に従うという姿勢を示した（「金は出すが口は出さない」）経
緯があるのに、日本では、自らに不利な裁定をする第三者機関のため
に資金拠出することが国民の信頼を得る道であるという水準にまで業
界の認識は達していないとの意見があった。 
 
また、金融ＡＤＲの改善には、①何らかの形で業界横断的な機能を
持つという横の広がり、②苦情解決・紛争解決という一連の手続が整
えられたＡＤＲという縦の広がり、③中立・公正性、透明性、秘密性、
迅速性、低廉性という手続の質、の３要素を実現することが重要であ
るとの意見があった。 
 
 
２．運営主体 
金融の専門性の観点から、業界団体等による民間型ＡＤＲが実際に
活動している金融分野では業界団体等で蓄積している知識・経験や人
材をうまく使うべきであり、行政ではなく、民間が金融ＡＤＲの運営
主体となるべきとの意見が多かった。 
 
その場合、先般の法改正により強化された国民生活センターによる
行政型ＡＤＲ等との協力・連携を図ることにより、金融トラブルが総
体として適切に解決され、被害の未然防止・拡大防止につながること
512
が重要であるとの認識を共有した。 
 
 
３．中立性・公正性の確保 
金融ＡＤＲにおいて紛争解決支援に従事する者について、中立・公
正に権限を行使できる立場が確保されるべきとの意見が、消費者団体、
弁護士会、学識経験者委員の大勢であった。 
 
また、金融ＡＤＲにおいて相談対応や苦情解決支援に従事する者に
ついても、苦情を広く吸い上げるためには、事業者に遠慮することな
く中立・公正に権限を行使できる立場が確保されるべきとの意見が、
消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢であった。 
 
そして、業界団体内部に金融ＡＤＲ機関を設置する場合、金融ＡＤ
Ｒ機関の独立性・透明性を確保するため、組織上も、例えば、運営に
ついて利用者の代表などが加わった独立の委員会が行い、独立採算制
にする、また、組織の手続の透明性を高めるなど、金融ＡＤＲ機関の
独立性・透明性が明らかとなるような組織構築が必要であるとの意見
が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢であった。 
 
他方、業界団体等委員からは、金融ＡＤＲは、業者からも信頼され
なければ有効に機能しないので、利用者だけでなく業者に対しても中
立・公正性が保たれることが必要との意見があった。 
 
 
４．実効性の確保 
（１）自主規制機関化 
自主規制機関という用語には、様々な理解のされ方があるが、理
念としては、会員業者の振興ではなく、利用者の利益保護を通じた
金融・資本市場の健全な発展のため、自律的に活動できる機関とす
るならば、そのような機関による金融ＡＤＲは、利用者保護に資す
るものといえる。 
 
現在の業界団体は、日本証券業協会のように、業法上、会員業者
に対する規制権限を持つものと、持たないものがある。業法上の自
主規制機関化を図れば、柔軟・迅速に拘束力のある自主規制規則を
513
積み上げることが可能になり、当該規則を苦情・紛争の解決に際し
て考慮するルールとすることができるとの意見、また、紛争解決を
通じて、販売方法等の改善策の検討を行うことができるとの意見が、
消費者団体、弁護士会委員からあった。 
 
他方、業界団体の業法上の自主規制機関化は、金融ＡＤＲの観点
を超えた業界団体の全体的なあり方の問題であり、業法上の自主規
制機関化が、直ちにＡＤＲ機能の強化につながるかは疑問であると
の意見、業法上の自主規制機関化以外の方法であっても、例えば、
任意団体での申合せや、ＡＤＲ機能の法制化等により、金融ＡＤＲ
の実効性を確保できるとの意見が、業界団体等委員に多く、また、
弁護士会、学識経験者委員にも同様の意見があった。 
 
また、業界団体を業法上の自主規制機関化して金融ＡＤＲを行っ
ても、直ちに利用者にとって中立・公正であることにはならず、ま
た、業法上の自主規制機関としての業者への強制力が、必ずしも消
費者の利益に寄与するとは限らないとの意見が、学識経験者、業界
団体等委員からあった。 
 
（２）金融ＡＤＲ機関の認定 
金融ＡＤＲ機関に一定の水準を確保するため、金融庁等の行政が
認定することとし、具体的な認定の要件としては、中立性・公正性
を確保するための体制をとっていること、金融関係について専門的
知見を有する手続実施者を選任できる体制をとっていること、手続
規則に実効性ある解決ができる規定が担保されていることなどを定
めてはどうかとの意見が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委員
の大勢であった。 
 
（３）金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付け 
業者に対し、金融庁等の行政が認定した金融ＡＤＲ機関との契約
締結を免許等の要件として義務付け、さらに、手続応諾義務、誠実
交渉義務、結果尊重義務が課され、また、アクセスの容易性への配
慮がされるべきとの意見が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委
員の大勢であった。 
 
514
（４）訴訟援助 
業者が金融ＡＤＲ機関の提示した解決案を拒否した場合、利用者
は当該業者との訴訟の提訴又は応訴のための訴訟代理人として金融
ＡＤＲ機関が契約する弁護士を選任することができ、その場合には
金融ＡＤＲ機関が弁護士費用を負担することとしてはどうかとの意
見が、学識経験者委員からあった。 
 
 
５．統一化・包括化 
将来的には統一的・包括的な第三者型機関を設置等することが望ま
しいが、統一化・包括化には、専門性・迅速性を確保できるのかどう
かなどについて解決すべき課題も多く、慎重な検討が必要であり、ま
ずは、各業界団体による金融ＡＤＲの整備について、その組織及び運
営を、自主的な取組みや法制化等により望ましい水準まで引き上げる
など標準化等を図り、それぞれの金融ＡＤＲ機関間の連携を強化する
などしつつ、中長期的に検討していくべきとの意見が多かった。 
 
また、たとえ統一的・包括的第三者型金融ＡＤＲであっても、無登
録業者等とのトラブルの解決については有効ではないことに留意する
必要があるとの意見があった。 
 
自前で紛争解決支援機関を設置することができない場合には、単独
の業界団体ではなく、複数の類似業務を行う業界の団体等が共同して
業界横断的な紛争解決支援機関を設立することが望ましいとの意見が、
比較的小規模な業界団体等の委員に多く、また、学識経験者委員にも
同様の意見があった。 
 
弁護士会、業界団体等委員から、業界横断的なＡＤＲのイメージと
して、①入口はワンストップであることが望ましいことから窓口機能
を有する業界横断的組織を設置し、②実質的な判断を要する事案は専
門性を有する業界団体のＡＤＲに取次ぎ紛争解決を行い、③窓口機能
を有する業界横断的組織において、苦情・紛争事案を整理・把握し、
広く公表するなどして業界団体のＡＤＲをチェックする仕組みが考え
られるのではないかとの意見があった。 
 
他方、オブザーバーである業界団体から、全ての金融取引を対象と
515
する金融業態横断の単一の金融ＡＤＲ機関を設立する新法を制定すべ
きであり、その制定までは、各金融業界団体が共同で、ＡＤＲ促進法
の認証紛争解決事業者として、全金融業態横断の総合ＡＤＲ機関を設
立すべきとの意見があった。 
 
 
６．今後の方向性 
金融ＡＤＲ機関について、一定の水準・要件を確保し、その運用を
利用者の観点から評価できる仕組みを構築するための法的整備が必要
であるとの意見が、消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢を
占めた。 
 
また、業者が、一定の水準・要件を満たす金融ＡＤＲ機関における
紛争解決支援手続に応ずること、当該金融ＡＤＲ機関において業者が
誠実に交渉に応ずること、金融ＡＤＲ機関の出した裁定等の結論を業
者が尊重することを、法的に担保することが必要であるとの意見が、
消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢を占めた。 
 
他方、業界団体等委員からは、モデルに沿った自主的取組みの結果、
金融ＡＤＲの公正性・中立性、業者の手続応諾等が確保されるように
なってきており、業界団体等における自主的な取組みを強化していく
ことでよいのではないかとの意見が多かった。 
 
 
第５．おわりに 
本座長メモにおいて取りまとめられた、金融ＡＤＲの整備にかかる
今後の課題についての協議会での議論が遅滞なく、業界団体等におい
て、今後の金融ＡＤＲ改善の取組みに活かされるとともに、政府にお
いて、今後の金融ＡＤＲの改善に向けた具体的な検討に活かされるこ
とを期待したい。 
 
 
以 上
516
金融トラブル連絡調整協議会委員名簿 
平成20年６月24日現在 
（消費者行政機関等） 
 
内閣府国民生活局総務課国民生活情報室長 
松風 慶一 
国民生活センター相談部長 
宮内 良治 
東京都消費生活総合センター所長 
永野 
実 
日本司法支援センター事務局次長 
佐川 孝志 
 
（消費者団体） 
 
金融オンブズネット代表、埼玉大学経済学部非常勤講師 
原 
早苗 
全国消費者団体連絡会事務局 
依光 道代 
日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会副会長 
青山 理恵子 
 
（業界団体・自主規制機関） 
 
金融先物取引業協会業務部長 
原田 俊介 
信託協会事務局長兼信託相談所長 
平岡 
守 
生命保険協会生命保険相談室長 
竹中 
肇 
全国銀行協会業務部長 
辻 
松雄 
全国信用金庫協会業務管理部長 
伊原 
進 
全国信用組合中央協会業務相談室次長 
近藤 高弘 
全国労働金庫協会業務部長 
竹吉 
努 
投資信託協会投資者相談室長 
若杉 治幸 
日本貸金業協会相談センター長 
福原 義政 
日本証券業協会証券あっせん・相談センター所長 
白石 
勝 
日本証券投資顧問業協会業務部長 
高谷 哲司 
日本商品先物取引協会自主規制部部長 
浜地 敏明 
日本商品投資販売業協会総務・業務部長 
吉澤 恒男 
日本損害保険協会そんがいほけん相談室企画グループグループリーダー 
坂本 仁一 
農林中央金庫総合企画部部長代理（農漁協系統金融機関代表） 
宇都宮 正一 
不動産証券化協会総務部長・苦情相談室長 
山口 真紀子 
前払式証票発行協会事務局長 
永澤 
修 
 
（弁護士会） 
 
長島・大野・常松法律事務所 
井上 
聡 
西村あさひ法律事務所 
森 
倫洋 
港共同法律事務所 
石戸谷 豊 
 
（学識経験者） 
 
生活経済ジャーナリスト 
高橋 伸子 
東京大学大学院法学政治学研究科教授 
岩原 紳作 
東京大学大学院法学政治学研究科教授 
神作 裕之 
一橋大学大学院法学研究科教授 
山本 和彦 
 
（金融当局） 
 
金融庁総務企画局企画課長 
大森 泰人 
金融庁総務企画局政策課金融サービス利用者相談室長 
伊藤 雅男 
金融庁監督局証券課長 
森田 宗男 
経済産業省経済産業政策局産業資金課課長補佐 
大貫 繁樹 
厚生労働省労働基準局勤労者生活部企画課労働金庫業務室室長補佐 
田村 誠一 
国土交通省総合政策局不動産業課不動産投資市場整備室長 
佐竹 洋一 
総務省郵政行政局貯金保険課長 
淵江 
淳 
農林水産省経営局金融調整課組合金融指導官 
成田 裕一 
 
〔計39名〕 
（オブザーバー） 
外国損害保険協会専務理事 
瀧下 行夫 
 
（敬称略、順不同）
（座長）
517
（単位：件）
　相談
　苦情
　紛争
解決支援件数
継続中
件数
解決
件数
不調
件数
継続中
件数
解決
件数
不調
件数
ＪＦマリンバンク相談所
2
19
19
0
19
0
0
0
0
0
0
信託協会
757
20
24
2
22
0
2
2
1
1
0
全国銀行協会
38,700
2,174
492
80
359
53
1
0
0
0
0
全国ＪＡバンク相談所
1,502
387
414
70
284
60
0
0
0
0
0
全国信用金庫協会
1,199
12
12
0
10
2
0
0
0
0
0
全国信用組合中央協会
662
46
46
7
39
0
1
0
0
0
0
全国労働金庫協会
156
53
53
0
50
3
0
0
0
0
0
生命保険協会
9,989
10,148
3,822
178
2,501
1,143
40
55
28
24
3
損害保険協会
92,975
17,447
2,131
362
1,639 把握不能
26
10
1
8
1
金融先物取引業協会
12
139
139
15
116
8
10
10
4
5
1
投資信託協会
428
20
20
0
20
0
0
0
0
0
0
日本証券業協会
6,438
773
773
20
580
173
173
194
54
73
67
日本証券投資顧問業協会
15
30
17
2
11
4
3
3
2
0
1
日本商品先物取引協会
2,901
197
200
54
93
53
131
182
61
87
34
日本商品投資販売業協会
11
9
9
0
9
0
0
0
0
0
0
不動産証券化協会
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
日本貸金業協会
8,108
43
43
1
39
3
－
－
－
－
－
前払式証票発行協会
544
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
164,400
31,518
8,215
791
5,792
1,502
387
456
151
198
107
（出典）第37回金融トラブル連絡調整協議会資料１
　　　「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援の取組みについて（平成19年度）」
申立
件数
平成19年度金融分野の業界団体・自主規制機関における相談、苦情・紛争解決支援件数
合計
保
険
そ
の
他
解決支援件数
申立
件数
預
金
件数
投
資
サ
ー
ビ
ス
業態
団体名
 
518
多重債務者対策本部の設置について 
平成１８年１２月２２日 
閣
議
決
定 
 
１ 多重債務者対策の円滑かつ効果的な推進を図るため、内閣に多重債務者対
策本部（以下「本部」という。）を設置する。 
 
２ 本部の構成員は、次のとおりとする。ただし、本部長は、必要があると認
めるときは、構成員を追加し、または関係者に出席を求めることができる。 
 
本 部 長  内閣府特命担当大臣(金融)  
本 部 員  内閣府特命担当大臣(国民生活政策)、国家公安委員会委員
長、総務大臣、法務大臣、財務大臣、文部科学大臣、厚生
労働大臣、経済産業大臣 
 
３ 本部に幹事を置くことができる。幹事は、関係行政機関の職員で本部長の
指定した官職にある者とする。 
 
４ 本部の庶務は、金融庁等関係行政機関の協力を得て、内閣官房において処
理する。 
 
５ 本部長は、必要に応じ、有識者の参集とその意見の開陳を求めることがで
きる。 
 
６ 前各項に定めるもののほか、本部の運営に関する事項その他必要な事項は、
本部長が定める。 
 
資料５－５－１  
519
多重債務者対策本部有識者会議の設置について 
 
平成１８年１２月２６日 
多重債務者対策本部長決定 
 
１ 多重債務者対策について、専門的な知見と行政の立場を超えた幅広い視野
が求められることから、その基本的な方針について議論するため、多重債務
者対策本部に、多重債務者対策本部有識者会議（以下「有識者会議」という。）
を置く。 
 
２ 有識者会議の構成員は、以下のとおりとする。ただし、座長は、必要があ
ると認めるときは、構成員を追加し、または関係者に出席を求めることがで
きる。 
 
池尾和人  慶應義塾大学経済学部教授 
宇都宮健児 弁護士 
翁百合   ㈱日本総合研究所理事 
草野満代  フリーキャスター 
佐藤英彦  警察共済組合本部理事長 
須田慎一郎 ジャーナリスト 
高橋伸子  生活経済ジャーナリスト 
橘木俊詔  京都大学大学院経済学研究科教授 
田中直毅  ２１世紀政策研究所理事長 
野村修也  中央大学法科大学院教授 
本多良男  全国クレジット・サラ金被害者連絡協議会事務局長 
松田昇   弁護士、前預金保険機構理事長 
山出保   全国市長会会長(金沢市長) 
吉野直行  慶應義塾大学経済学部教授 
 
３ 有識者会議の座長は、構成員の互選による。 
 
４ 有識者会議の庶務は、関係行政機関の協力を得て、内閣官房との連携の下
に金融庁において処理する。 
 
資料５－５－２  
520
多重債務者対策本部の開催経過 
 
 
○ 設置・本部会合 
 
平成18 年12 月22 日 閣議決定により設置 
平成18 年12 月26 日 第１回多重債務者対策本部 
平成19 年 ４月20 日 第２回多重債務者対策本部 
（「多重債務問題改善プログラム」決定） 
 平成19 年 ８月15 日 「全国一斉多重債務者相談ウィーク」設定を決定 
           （持ち回り） 
 平成20 年 ６月10 日 「多重債務問題改善プログラム」フォローアップ 
を了承（持ち回り） 
 
○有識者会議における検討状況 
 
第１回  19 年1 月29 日  事務局説明（貸金業法改正等の概要） 
 
第２回  19 年2 月7 日  ヒアリング① 
岩手県における多重債務問題に対する取組み 
・盛岡市消費生活センター吉田主査 
・岩手県消費者信用生活協同組合上田マネージャー 
・こずかた法律事務所石橋弁護士 
 
第３回  19 年2 月22 日  ヒアリング② 
司法書士による消費者教育に対する取組み 
・日本司法書士会連合会境理事 
 
第４回  19 年3 月2 日  ヒアリング③ 
岐阜県における多重債務問題に対する取組み 
・岐阜県環境生活政策課山下主任 
 
第５回  19 年3 月26 日  主に各省庁より意見聴取 
 
第６回  19 年4 月6 日  とりまとめ案について議論 
  
     19 年4 月9 日 「多重債務問題の解決に向けた方策について 
             （有識者会議による意見とりまとめ）」公表 
 
 第７回 20 年5 月13 日 「多重債務問題改善プログラム」の 
フォローアップ 
 
資料５－５－３  
521
「多重債務問題の解決に向けた方策について 
（有識者会議による意見とりまとめ）」の概要 
 
 
○ 我が国の消費者金融の利用者は少なくとも1400 万人、多重債務者は200 万人超。 
 
○ 改正貸金業法（上限金利の引下げ、総量規制の導入等）による貸し手への規制を通じて
新たな多重債務者の発生は抑制。 
 
○ 一方で、今後、改正法完全施行に向けて、既存の借り手等を対象にした「借り手対策」
が必要。 
 
１．丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化 
２．借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸付けの提供 
３．多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化 
４．ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化 
 
 
多重債務者対策本部において、このとりまとめに基づいて、早急に具体的な措置を検討
した上で「多重債務問題改善プログラム（仮称）」を策定し、政府及び関係者が一体と
なって実行することを強く要請。 
  
  
１．丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化 
  
○ 多重債務者の中で相談窓口やカウンセリング主体にアクセスできているのは２割程度
との指摘。残りの８割の掘り起こし（発見）・問題解決が重要。 
 
○ 現在の担い手は、弁護士会・司法書士会、財団法人日本クレジットカウンセリング協会、
法テラスなど。カウンセリングの量・質、相互のネットワークの構築が不十分。 
 
○ 全国の市町村のうち、相談者からの事情の聴取や、解決方法の検討・助言を行っている
のは、それぞれ約４割、約２割。 
概して町村に比べて市の方が相談内容が充実。ただし、比較的人口規模が大きい市、
消費生活センターがある市でも、他の相談窓口等への紹介にとどまるケースも多い。 
 
  
○ 多数の多重債務者がどこにも相談できないまま生活に行き詰まるおそれがある中で、相
談体制の強化はすぐに措置すべき課題。 
 
○ 既存のカウンセリング主体による体制強化に加えて、遅くとも、改正貸金業法完全施行
時には、どこの市町村に行っても適切な対応が行われる状態が実現されるよう要請。 
 
○ 地方自治体は、住民への接触機会が多く、多重債務者の掘り起こし（発見）・問題解決
に機能発揮が期待できる。こうした機能が発揮されるよう、各自治体に各部局間の連携
を要請。（例：生活保護、家庭内暴力、公営住宅料金徴収等の担当部局で多重債務者を
発見した場合には、相談窓口に直接連絡して誘導する。） 
 
※ こうした取組みは、自治体にとっても、保険料・公共料金等の納付確保につながるメ
リットもあるとの指摘。 
資料５－５－４ 
522
○ 市町村による相談については、一律の対応を求めるのではなく、以下の対応を要請。 
 
イ 相談窓口が整備されており相談の専任者がいる自治体（約400（このうち市は約300））
に、丁寧な事情の聴取、具体的な解決方法の検討・助言ができるよう相談体制・内容
の充実、専門機関（弁護士・司法書士等）への紹介・誘導を要請。 
ロ 消費生活センターを設置している市、地域で中核的な役割を果たしている人口規模
が大きい市にも同様の要請。 
ハ それ以外の市町村は、他自治体やカウンセリング主体への紹介・誘導を要請。 
 
○ 都道府県に、以下の対応を要請。 
 
① 自らの相談窓口における相談内容を充実（市町村の相談体制の補完） 
② 都道府県庁の関係部署、警察、弁護士会・司法書士会等による「多重債務者対策本部
（又は同協議会）」を設立、必要な対策を協議。 
③ 市町村のネットワーク作り等を支援。 
 
○ 国は財務局における相談体制を強化するとともに、自治体向けに実践的な相談マニュア
ルを作成し、ノウハウを提供・指導。 
 
○ 法テラスは、紹介業務の体制整備を行うとともに、低所得者向けの民事法律扶助（無料
法律相談等）の利用促進のため、周知、体制の整備強化。 
 
○ 関係業界が拠出する財団法人日本クレジットカウンセリング協会は現状の全国３箇所
を増設し、ブロック単位（全国11 箇所）で拠点を設置。 
 
 
２．借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸付けの提供 
 
○ 貸金業者からの返済に窮した場合の解決法は、主に任意整理や自己破産等。 
 
○ 公的なセーフティネット貸付は消費者金融に比べて小規模。 
 
○ 岩手信用生協は、多重債務者向けの融資で極めて低い貸倒率（約0.1％）を実現。 
 
 
 
○ 高リスク者の受け皿となる消費者向けのセーフティネット貸付けは、各地域において 
「顔の見える融資」（丁寧な事情聴取、解決方法の相談､事後のモニタリングを前提とし
て､返済能力が見込まれ､問題の解決に資する場合に限って低利の貸付け）を行う、いわ
ば「日本版グラミン銀行」モデルを広げていくべき。
（主体は各地域の非営利機関(生協、
ＮＰＯ、中間法人等)や民間金融機関(労金､信金､信組等)｡公的な信用付与として自治体
が､非営利機関に融資する金融機関に預託金を預ける岩手信用生協の例も参考になる。） 
 
○ 既存の消費者向けセーフティネット貸付け(社会福祉協議会による生活福祉資金貸付
等）についても､事前相談や事後モニタリングを充実させること等(債務整理等に関する
研修、弁護士会等との連携強化等)により､受け皿としての活用の促進が望まれる。 
 
○ 社会保障の最後のセーフティネットである生活保護については、受けられるべき生活保
護が受けられずに高金利の貸付けがそれを代行する事態が発生しないよう、適正な運用
を図る。 
 
○ 事業者向けの政府系金融機関によるセーフティネット貸付等については、 
・ きめ細かく融資申込者の状況を把握し、債務整理等のため、必要に応じて弁護士等へ
の紹介・誘導。 
・ 早期の事業再生や再チャレンジを支援するため、全国約280 箇所に再チャレンジ相談
窓口の設置を行うとともに、中小公庫・国民公庫等により、再生プロセスにある事業
者や一旦失敗した事業者に対する融資制度が導入されるのでその積極的な活用を促す。 
523
３．多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化 
（現在の多重債務者救済のための相談体制の整備等とともに、「対策の車の両輪」） 
 
○ 消費者金融利用者の金利・返済額に関する知識・認識不足。 
 
○ 借金をした場合の金利や上限金利制度等は、実際の教育現場では十分教えられていない
のではないかとの指摘。（弁護士会・司法書士会や自治体職員などの自主的取組みに委
ねられている。） 
 
○ 多くの若者が多重債務問題に直面しているとの指摘。 
 
○ 消費者金融大手５社の新規利用者のうち４割超は20 歳代。 
 
 
○ 社会に出る前に、高校生までの段階で、全ての生徒が、具体的な事例を用いて、借金を
した場合の金利や返済額、上限金利制度、多重債務状態からの救済策（債務整理などの
制度や相談窓口の存在）等の知識を得ることが必要。 
 
○ 当面の対応策として、ホームルーム等において借金問題を取り上げるよう促すことを検
討するべき。 
 
○ さらに、高校の家庭科の学習指導要領において、多重債務問題について取り扱うことを
具体的に検討するべき。 
（あわせて、学習指導要領の見直しの内容を踏まえた、教員研修を行うこと等が必要。
また、教科書において、見直しも踏まえた記述がなされることを期待。） 
 
○ 成人への消費者教育については､関係団体・自治体等による取組みを期待。 
 
 
４．ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化 
  
○ 改正貸金業法の施行による貸金業者の廃業、高リスクの借り手が借りられなくなること
によるヤミ金被害の懸念。 
 
○ 現在のヤミ金の広告・活動等にかんがみ、取締りが不十分との指摘。一方で、手口の高
度化、捜査・取締りの困難化。 
 
○ 警察署や警察官によって、被害者への対応にばらつきがあるとの指摘。（「借りたものは
返すべき」との発言など） 
 
 
○ 今回の改正貸金業法の規制強化を実効的なものとするため、ヤミ金撲滅が不可欠。 
 
○ 警察や監督当局は、ヤミ金の撲滅に向けて取締りを徹底すべき。警察においては、一定
期間は集中取締本部を維持し摘発を強化。監督当局は、処分を徹底するとともに、積極
的に警察に情報提供すべき。 
 
○ 被害相談を受けた警察・監督当局は、電話による警告等を積極的に行うべき。警察は、
携帯電話の不正利用停止制度の積極的活用を検討すべき。 
 
○ 「犯罪による収益の移転防止に関する法律」において、郵便物受取・電話受付サービス
業者に対して、本人確認、疑わしい取引の届出等が義務付けられたので、施行後は、ヤ
ミ金対策に積極的に活用すべき。 
 
○ 現場の警察官が適切な対応ができるよう、平易で実践的なマニュアルを現場の警察官に
配布・周知すべき。 
524
多重債務問題の解決に向けた方策について 
（有識者会議による意見とりまとめ） 
 
平成１９年４月９日 
多重債務者対策本部有識者会議 
  
はじめに 
 
現在、我が国においては、消費者金融の利用者が少なくとも約1,400 万人、そのう
ち多重債務状態に陥っている者は200 万人超に上ると言われている。 
昨年の臨時国会において成立した改正貸金業法により、貸付けの上限金利の引下げ、
貸付残高の総量規制の導入等の施策が講じられることとなったが、これは、貸し手へ
の規制を通じて新たな多重債務者の発生を抑制しようとするものである。 
一方で、今後、改正法完全施行に向けて、既存の借り手や、相対的にリスクの高い
新規の借り手に対して円滑に資金が供給されにくくなる可能性は否定できず、さらに、
いわゆるヤミ金がこうした借り手を対象に跋扈することも懸念される。 
そこで、いわば「借り手対策」として、特に現に多重債務状態に陥っている者に対
して、債務整理や生活再建のための相談（カウンセリング）を行い、その上で、あく
まで解決手段の一方法として、セーフティネット貸付けを提供するとともに、新たな
多重債務者の発生予防のため、金融経済教育の強化を図ることが喫緊の課題となって
いる。また、ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化も不可欠である。 
これらの課題を検討するために、昨年末に内閣に多重債務者対策本部が設置され、
多重債務者対策の基本的方針を議論するため、この有識者会議が設けられた。 
有識者会議においては、本年１月以降６回にわたって議論を重ね、多重債務者の相
談やセーフティネット貸付けにおいて先進的な取組みを行っている地方自治体の
方々や関係団体からのヒアリングも行いながら、多重債務者対策のそれぞれのテーマ
について、どのような方策が考えられるか検討を行ってきた。 
以下、各テーマごとに、当会議において多く表明された意見等を踏まえて、直ちに
取り組むべき方策として、有識者会議としての意見をとりまとめたものを提示する。 
今後、多重債務者対策本部において、このとりまとめの内容に基づいて、早急に具
体的な措置を検討した上で「多重債務問題改善プログラム（仮称）」を策定し、政府
部内で関係省庁が十分に連携し、また、国、自治体及び関係者が一体となって実行す
ることを強く要請する。 
また、これらの取組みとあわせて、多重債務問題が深刻な社会問題であり、その解
決が健全な社会の形成に極めて重要であることを国民に訴えていく努力が今後とも
重要である。 
 
 
資料５－５－５  
525
１．丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化 
 
(1) 当会議による現状認識 
 
① 現在、我が国において多重債務状態に陥っている者は少なくとも200 万人に上
ると言われているが、そうした多重債務者の中で、相談窓口やカウンセリング
主体にアクセスできているのは２割程度と指摘されている。こうした中で、残
りの８割をどのように掘り起こし（発見し）、問題解決に導くかが喫緊の課題で
ある。 
 
② 多重債務者の事情を聞いて債務整理など具体的な解決のアドバイスを行い得る
カウンセリング主体は、現状では、弁護士会・司法書士会のほか、財団法人日
本クレジットカウンセリング協会、日本司法支援センター（法テラス）（民事法
律扶助）などがあるのみであり、カウンセリングの量・質がニーズに追いつい
ていないものと考えられる。また、カウンセリング主体相互のネットワークの
構築が不十分と考えられる。 
 
③ 金融庁・総務省が共同で、全国の市町村に対して、多重債務者への相談の対応
などの取組みについてアンケート調査を実施し、その結果が当会議に報告され
た。 
住民からの多重債務問題に関する相談があった場合の主な対応としては、他
の相談機関等への紹介を挙げた市町村は全体の約94％あったが、相談者からの
事情の聴取や解決方法（任意整理、特定調停、個人再生、破産等）の検討・助
言を挙げた市町村は、それぞれ全体の約41％、約22％にとどまっている。 
一方で、住民からの多重債務に関する相談に対して、「消費生活センターを設
置し、対応している」又は「消費生活センターは設置していないが、消費者問
題の相談窓口を常設し、対応している」と回答した市町村は、全体の約49％あ
る。また、多重債務問題も扱う消費者相談の専任者を置いている市町村は全体
の約28％ある。 
相談対応は自治体によってばらつきがあるが、概して町村に比べて市の方が
相談内容が充実している。ただし、市において比較的人口規模が大きい自治体
や消費生活センターが設置されている自治体でも、事情の聴取や解決方法の検
討・助言は行わずに、他の相談窓口等への紹介にとどまっているケースも多く
見られる。 
ただし、現状では、今後の取組みの拡充については、市町村のうち約71％が
専門的知識の不足を、約55％が財政的・人員的な困難を指摘している。 
 
④ また、多重債務者は、生活保護申請者や公営住宅家賃滞納者などの中にも多く
存在するとの指摘がある。これらの者に接するのは自治体の相談対応部署以外
の部署であり、部署間の連携協力により、多重債務者の掘り起こし、問題の総
526
合的解決を図ることが可能となり得る。 
上述の自治体アンケート調査においては、多重債務問題を抱える者に対応し
た場合に関係部局と連携を図っているかとの質問に対して、「相談窓口に直接連
絡し、相談に誘導する」又は「相談窓口の連絡先等を教える」との回答を行っ
た市町村は全体の約49％見られた。 
 
⑤ 一方、当会議では、多重債務問題に先進的な取組みをしている自治体の方々か
らヒアリングを行った。住民が抱える問題の深刻さを認識し、自らの仕事に使
命感を持って取り組む職員の存在が共通して見られ、そうした方が少数でも、
場合によっては１人でも、相当の成果を上げている事例が見られた。 
 
 
(2) 当会議における意見のとりまとめ 
 
① 多数の多重債務者がどこにも相談できないまま生活に行き詰まるおそれがある
中で、相談体制の強化はすぐに措置すべき課題であり、少なくとも「できると
ころからやり始める」ことが重要と考えられる。 
その際には、国は自らできる限りの取組みを行うとともに、地方自治体の取
組みも重要となってくる。 
 
② 地方自治体（特に市町村）は、住民から最も身近で、住民との接触機会も多く、
現状でも消費生活センターやその他の相談窓口で多重債務相談に応じていると
ころもあり、消費者基本法上国とともに消費者政策の担い手であることから、
「多重債務者への対応は自治体自らの責務」との意識を持って、自ら主体的に
相談窓口における積極的な対応を行うことが望まれる。 
 
③ 地方自治体は、複数の部署で住民への様々な接触機会があり、多重債務者の掘
り起こし（発見）について、他の主体に比べて機能発揮を期待できるものと考
えられる。また、生活保護や児童虐待対策など、多重債務者が抱え得る多重債
務以外の問題も含めて総合的に問題を解決する役割も期待できるものと考えら
れる。 
そうした機能を効果的に発揮するために、それぞれの地方自治体内の各部局
間の連携を進めるよう要請すべきである。例えば、生活保護を担当する福祉事
務所、家庭内暴力・児童虐待、公営住宅料金徴収の担当部署等で、多重債務者
を発見した場合、相談窓口に直接連絡して誘導するといった取組みが求められ
る。 
 
④ 地方自治体は、地域の窮乏化防止、保険料・公共料金等の納付確保の観点から、
地域の多重債務者の相談に積極的に取り組むメリットもあるとの指摘が多く見
られた。 
527
⑤ 相談窓口における対応としては、多重債務に陥った事情を丁寧に聴取し、考え
られる解決法の選択肢（任意整理、特定調停、個人再生、自己破産等）を検討・
助言し、必要に応じて専門機関（弁護士・司法書士、医療機関等）に紹介・誘
導するといったプロセスをとることが望ましい。 
ただし、全ての市町村に一律の対応を求めるのではなく、比較的対応能力が
認められる自治体に対して、事情の聴取や解決方法の検討・助言ができるよう、
相談体制・内容の充実を要請していくことが考えられる。 
 
イ その際には、まずは、相談窓口が整備されており（自治体アンケート調査
によれば「消費生活センターを設置し、対応している」又は「消費生活セン
ターは設置していないが、消費者問題の相談窓口を常設し、対応している」
と回答した市町村は、全体の約49％）、さらに、多重債務問題も扱う消費者
相談の専任者を置いている市町村（同じく全体の約28％）が対象として考え
られる。
（上述のアンケートによれば、この両者を満たす市町村は約21％（386
市町村）、このうち市は325 市。） 
 
ロ また、これらのほかにも、例えば、消費生活センターを設置していたり、
地域で中核的な役割を果たしている人口規模が大きい市においても、相談体
制・内容の充実を要請していくことが考えられる。 
 
ハ また、これ以外の市町村においては、多重債務者を発見した場合には、都
道府県など他の自治体やカウンセリング主体への適切な紹介・誘導を行うよ
う要請していくべきと考えられる。 
 
こうした取組みを行った上で、遅くとも、改正貸金業法完全施行時には、ど
この市町村に行っても適切な対応が行われる状態を実現するよう要請していく
べきと考えられる。 
 
⑥ また、自治体の相談体制・内容の充実にあたっては、自治体アンケート調査か
らも、国とともに、都道府県に大きな役割が期待されているものと見られる。 
都道府県には、まず、消費生活センター等の自らの相談窓口において、事情
の聴取や解決方法の検討・助言ができるよう、相談体制・内容の充実を要請し
ていくべきである。また、十分な相談対応のできない市町村の住民に対して相
談を行う補完的役割を担うことを要請していくべきである。 
さらに、例えば、各市町村からの照会に対応するホットラインを設けるなど、
市町村からの照会・相談に応じるとともに、市町村が専門機関と円滑な連携が
できるように、弁護士・司法書士、関係団体のネットワークの構築等を支援・
指導するよう要請すべきである。そうした観点から、各都道府県において、都
道府県庁の関係部署、都道府県警察、域内の弁護士会・司法書士会、多重債務
者支援団体、その他関係団体で、「多重債務者対策本部（又は同協議会）」を設
立し、都道府県内の多重債務者対策推進のために必要な協議を行うよう要請す
べきである。その中で、特に、都道府県が弁護士会・司法書士会に対して、多
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