Виртуальный собеседник

Виртуальный собеседник, программа-собеседник, чат-бот () — программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их. Автоматическое общение с пользователем ведется с помощью текста или голоса. Чат бот ведет коммуникацию от лица компании или бренда с целью упростить онлайн-общение (предоставить актуальную информацию в наиболее оперативные сроки), используется как альтернатива переписке с живым оператором или звонку менеджеру компании.

Одним из первых виртуальных собеседников была программа Элиза, созданная в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, реализуя технику активного слушания, переспрашивая пользователя и используя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».

Предполагается, что идеальная программа-собеседник должна пройти тест Тьюринга. Проводятся ежегодные конкурсы программ-собеседников (в основном, англоязычных). Один из самых известных — конкурс Лебнера.

Назначение и развитие виртуальных собеседников 
Цели конкретных диалогов между людьми различаются. Можно просто «поболтать», а можно обсудить важную проблему. В последние годы активно развивается технология самообучающихся ботов.

Программы, способные понимать отдельные высказывания пользователя, образуют класс программ с естественно-языковым интерфейсом. Например, вопросно-ответная система.

Создание виртуальных собеседников граничит с проблемой общего искусственного интеллекта, то есть единой системы (программы, машины), моделирующей интеллектуальную деятельность человека.

В 2010-е годы стала развиваться благодатная среда для использования чат-ботов — мессенджеры. Павел Дуров одним из первых разглядел перспективы технологии и внедрил API для создания искусственного интеллекта в Телеграмме.

Первый самообучающийся бот был создан компанией Microsoft, разместившей в Твиттере самообучающийся чат Tay в 2016 году.

Сегодня чатботы часто используются в бизнесе для консультации и предоставления информации клиентам. Для этих целей чаще всего используют чатботы в социальных сетях или приложениях.

Первым в России стал осваивать технологию в бизнесе банковский сектор, затем подключились IT- и телеком-компании, сфера обслуживания, ретейл, HR.

В начале 2022 года инженер по разработке программного обеспечения Google Блейк Леймон обнаружил у нейросети LaMDA (предназначенной для чат-ботов) признаки наличия собственного сознания.

Осенью 2022 года OpenAI запустила свой чатбот ChatGPT, основанный на модели GPT-3. ChatGPT был одним из самых продвинутых чатботов на момент выпуска и считается важным этапом в развитии разговорной искусственной интеллектуальной системы. Модель была обучена на огромных объёмах текстов и разговоров и, следовательно, может общаться с пользователями естественным и человеческим образом и способен отвечать на вопросы по широкому кругу тематик.

Принцип действия 
Виртуальные собеседники работают с «живым» языком. Обработка естественного языка, особенного разговорного стиля, — острая проблема искусственного интеллекта.

Как любая интеллектуальная система, виртуальный собеседник имеет базу знаний. В простейшем случае она представляет собой наборы возможных вопросов пользователя и соответствующих им ответов. Наиболее распространённые методы выбора ответа в этом случае следующие:
 Реакция на ключевые слова: Данный метод был использован в Элизе. Например, если фраза пользователя содержала слова «отец», «мать», «сын» и другие, Элиза могла ответить: «Расскажите больше о вашей семье».
 Совпадение фразы: Имеется в виду похожесть фразы пользователя с теми, что содержатся в базе знаний. Может учитываться также порядок слов.
 Совпадение контекста: Часто в руководствах к программам-собеседникам просят не использовать фразы, насыщенные местоимениями, типа: «А что это такое?» Для корректного ответа некоторые программы могут проанализировать предыдущие фразы пользователя и выбрать подходящий ответ.

Своеобразной мини-проблемой для таких простых ботов являются идентификация форм слова и синонимов.

Так же существуют самообучающиеся боты, создаются они с использованием основанных на машинном обучении методов и определённо более эффективны, чем боты первого типа. Самообучающиеся боты бывают двух типов: поисковые и генеративные.

В поисковых ботах используются эвристические методы для выбора ответа из библиотеки предопределенных реплик. Такие чатботы используют текст сообщения и контекст диалога для выбора ответа из предопределенного списка. Контекст включает в себя текущее положение в древе диалога, все предыдущие сообщения и сохраненные ранее переменные (например, имя пользователя). Эвристика для выбора ответа может быть спроектирована по-разному: от условной логики «или-или» до машинных классификаторов.

Генеративные боты могут самостоятельно создавать ответы и не всегда отвечают одним из предопределенных вариантов. Это делает их интеллектуальными, так как такие боты изучают каждое слово в запросе и генерируют ответ.

Программы — виртуальные собеседники 
 Элиза (программа)
 Алиса (голосовой помощник)
 Сяоайс
 PARRY
 A.L.I.C.E.
 Женя Густман
 SnatchBot
 Character.ai

См. также 
 Премия Лёбнера
 Вопросно-ответная система
 Естественно-языковой интерфейс
 Интеллектуальные информационные системы
 Виртуальный ассистент
 Обработка естественного языка

Примечания

Ссылки 
  
  
  (abstract)
 
  
  
 
 
 В. С. Романовский, Э. Н. Соколова База данных конструкций русского языка для АСУ, Механизация и автоматизация управления, 1987, № 1, 40-43, ISSN 0543-4149

Программное обеспечение для обработки естественного языка
Боты