Procuraduría Federal del Consumidor

La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es un organismo público descentralizado y sectorizado de la Secretaría de Economía del Gobierno Federal Mexicano. Fue creada para promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Se instauró el 5 de febrero de 1976 al publicarse la Ley de Protección a los Consumidores, al mismo tiempo que México se convirtió en la segunda nación de América Latina en contar con una ley de este tipo.

Historia 
México es el segundo país con una Ley Federal de Protección al Consumidor (después de China ) y el primero en crear una Procuraduría. La experiencia mexicana es importante, al ser el segundo país con una ley de este tipo, especialmente para los países que empiezan a trabajar en la protección de los derechos de los consumidores.

El 1 de febrero de 1977, la Ley Federal de Protección al Consumidor enriqueció los derechos sociales del pueblo mexicano, ya que por primera vez estableció derechos para la población consumidora y creó un organismo especializado en la procuración de justicia en la esfera del consumo. Nacieron así el Instituto Nacional del Consumidor (INCO), dedicado a la educación en temas consumo, y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), esta última como organismo descentralizado de servicio social, personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de autoridad administrativa encargada de promover y proteger los intereses consumidor.

La institución contaba, en 1982, con 32 oficinas en las principales ciudades del país. Para eliminar omisiones e imprecisiones, la Ley ha sido objeto de diversas reformas:
 A partir del 7 de enero de 1982, el artículo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercialización utilizados en el mercado nacional.
 Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurídica y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e información de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la información comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre 
 El 4 de enero de 1989, algunos artículos de la Ley confieren a Profeco la atribución y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violación de precios.
 El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organización y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la población consumidora.
 Con la alineación y adscripción orgánica de las unidades administrativas de Profeco, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es más fácil para la población y existe una mejor organización y distribución del trabajo.
 El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de protección a los consumidores fusiona el INCO y Profeco para integrar funciones como el trámite y conciliación de quejas y denuncias, la emisión de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesión, la protección técnico-jurídica a los consumidores, la verificación y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantías; la supervisión de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposición de publicidad correctiva; la organización y capacitación de los consumidores y la educación para el consumo.
 En 1994, la Ley Federal de Protección al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionársele diversas disposiciones. Se reforma la Procuraduría y se dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.
 El 4 de febrero de 2004 la Ley Federal de Protección al Consumidor se reformó una vez más, en este caso se trató de una de las reformas más importantes y amplias en la materia ya que con ella se fortaleció a Profeco en su labor de educación y divulgación. Además, se ampliaron sus facultades de verificación y vigilancia, el procedimiento conciliatorio, el arbitraje y las sanciones administrativas y se introdujeron en forma expresa principios básicos en las relaciones de consumo que deben ser respetados por los proveedores, y se especificaron los derechos de los consumidores a la privacidad, a la bonificación o compensación, a la no discriminación, entre otros. También se fortaleció la regulación respecto a las operaciones realizadas con bienes inmuebles, el servicio de tiempo compartido, contratos de adhesión, publicidad, ofertas y promociones.

Derechos del Consumidor 
Los siete derechos básicos del consumidor resumen facultades y obligaciones que otorga la Ley Federal de Protección al Consumidor.
DERECHO A LA INFORMACIÓN: La publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías y, en general, toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera que puedas elegir qué comprar con pleno conocimiento.
DERECHO A LA EDUCACIÓN: Puedes recibir instrucción en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, así como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
DERECHO A ELEGIR: Al escoger un producto o servicio nadie puede ejercer presión, condicionar la venta a cambio de comprar algo o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.
DERECHO A LA SEGURIDAD Y CALIDAD: Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Además, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.
DERECHO A NO SER DISCRIMINADOS: No pueden negarte la compra de un producto o la contratación de un servicio, tampoco te pueden discriminar o tratar mal por cuestiones de sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual ni por tener alguna discapacidad.
DERECHO A LA COMPENSACIÓN: Si un proveedor vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que te repongan el producto o te reembolsen el dinero: y, en su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado. También a una bonificación cuando no se proporcione un servicio o se otorgue de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daños y perjuicios que hayan ocasionado.
DERECHO A LA PROTECCIÓN: Puedes ser defendido por las autoridades, exigir la aplicación de las leyes y también a organizarte con otros consumidores para defender sus intereses comunes. Cuando algún proveedor no respete los derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, Profeco pone a su disposición el Teléfono del Consumidor (5568 8722 en el DF y zona metropolitana, y 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país).

Servicios
Profeco provee servicios de asesoría a la ciudadanía, además de informar oportunamente sobre el consumo responsable. A continuación algunos de los programas que Profeco lleva a cabo.

Quién es Quién en los Precios 
Quién es Quién es un programa desarrollado por Profeco para ayudar a los consumidores a permanecer informados sobre los precios de productos y servicios para tomar decisiones de consumo inteligente y mejorar la economía familiar.

Este programa cuenta con tres herramientas: 
 Quién es Quién en los Precios: Permite se puede consultar los precios del catálogo de productos, como abarrotes, carnes, lácteos, frutas, legumbres, aparatos electrodomésticos, línea blanca y medicamentos. Además, productos de temporada como pescados y mariscos durante Cuaresma; artículos escolares, uniformes, tenis y libros de texto durante el regreso a clases; y juguetes y artículos navideños en la temporada decembrina. Asimismo, considera comparación de precios de gasolina y diésel, al igual que la plataforma de PETROIntelligence (www.petrointelligence.com) la cual permite comparar precios y conocer los resultados de los reportes de la PROFECO.
 Quién es Quién en Crédito a Pagos Fijos: Permite hacer comparativos en la compra de aparatos electrónicos o de línea blanca con los créditos a pagos fijos que ofrecen las tiendas.
 Quién es Quién en el Envío de Dinero: Permite hacer comparativos en los costos de los envíos de dinero de EE.UU. a México.

Revista del Consumidor 

Revista del Consumidor: nació en noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor. Hoy en día está disponible en Facebook, Twitter y, como podcast, en iTunes.

Revista del Consumidor en línea
Durante los últimos años, la Revista del Consumidor ha experimentado una serie de cambios en su imagen con la intención de ser más atractiva, y estar a la par de los cambios en el consumo de información de los ciudadanos.  El sitio Revista del Consumidor en Línea (https://web.archive.org/web/20100310021013/http://revistadelconsumidor.gob.mx/) es parte de dichas transformaciones. En este espacio se difunde parte del contenido de la revista impresa, así como notas sobre consumo y todos los programas de Revista del Consumidor TV y Radio que se producen en los estudios de Profeco cada semana, y que se transmiten en la radio y la televisión nacional a través de tiempos oficiales. Además, se publican webcasts y podcasts especialmente diseñados para el público joven, así como información descargable y gratuita como el Platillo Sabio Profeco, la Tecnología Doméstica Profeco y los estudios de calidad. La Revista del Consumidor también cuenta con presencia en diversas redes sociales que continuamente difunden su contenido.

Brújula de Compra 
Brújula de compra es un newsletter, un correo electrónico navegable que tiene la finalidad de mantener informados a los consumidores, así como de ofrecer artículos útiles para tomar mejores decisiones de compra. Este newsletter contiene artículos relacionados con el consumo, análisis de precios, estudios comparativos y recomendaciones para ahorrar y comprar con conocimiento. Los artículos se pueden reproducir en partes o en su totalidad, en cualquier medio que informe a grupos más amplios de la población, siempre y cuando se cite como fuente a Profeco.

Registro Público Para Evitar Publicidad 
El Registro Público Para Evitar Publicidad (REPEP) es un mecanismo de protección que facilita el ejercicio del derecho de los consumidores a no ser molestados con publicidad no deseada y a que su información no sea utilizada con fines mercadotécnicos o publicitarios. A pesar de que existen diversos medios a través de los cuales los consumidores pueden recibir publicidad, como parte de una primera etapa se protegerá solo a los consumidores que no deseen ser molestados en su número telefónico.

Asesoría en materia de consumo y quejas 
Existen dos formas simples de presentar inconformidades con respecto a operaciones comerciales ante Profeco: la exposición de una denuncia y la imposición de una queja. 

En caso de que algún proveedor abusivo o que realice acciones que afecten a los consumidores, se puede presentar una Denuncia, aunque no lo haga el afectado directo. Además, no es necesario que presentar pruebas de las operaciones denunciadas, sólo necesitas proporcionar información que permita identificar al proveedor denunciado. La denuncia podrá presentarse por escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio, incluso de manera anónima. 

Por otro lado, cuando algún proveedor o prestador de servicios no respete precio, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos referentes a la operación celebrada en forma verbal o escrita, también es posible presentar una Queja. La presentación de una queja es el inicio del procedimiento conciliatorio, el proceso por el cual Profeco atiende la inconformidad de un consumidor contra un proveedor. El procedimiento abarca desde la presentación de la queja hasta el acuerdo entre ambos, mediado por un abogado conciliador de Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. 

Sin embargo, hay que tomar en cuenta que la conciliación es un procedimiento alterno e independiente a los procedimientos que se puedan realizar por la vía judicial. A diferencia de otras instancias, Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado, aunque sí para citarlo a conciliar y buscar la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a las partes. Si mediante el procedimiento conciliatorio no se logra un acuerdo o se prefiere explorar otras opciones, Profeco ofrece herramientas legales alternas para defensa de los derechos del consumidor, como el arbitraje y el dictamen.

Buró Comercial
El Buró Comercial de Profeco es una herramienta que permite a cualquier persona, a través de internet, tener acceso a información de las quejas, procedimientos y contratos de adhesión registrados ante la Institución. Desde 2007, el Buró Comercial de Profeco cuenta con información de los 450 proveedores con mayor número de quejas a nivel nacional. A partir de enero de 2009 se puede consultar el comportamiento comercial de todos los proveedores con quejas ante la Procuraduría. La información contenida en el Buró Comercial es solamente de carácter informativo y no constituye una certificación, garantía o reconocimiento a los proveedores ni tampoco a los bienes o servicios que comercializan. Esta información no puede ser utilizada por los proveedores con fines publicitarios o comerciales.

Regulación de Publicidad
Profeco efectúa monitoreos de la información desplegada en los medios masivos de comunicación, además de recibir y analizar denuncias que presentan tanto consumidores como proveedores con la finalidad de hacer un análisis de la publicidad que pueda ser lesiva de los derechos a los consumidores que señala la ley. Uno de los propósitos de Profeco es que, a través de la sustanciación de procedimientos en materia de publicidad, el proveedor que haya emitido publicidad engañosa o abusiva lleve a cabo su modificación, corrección o suspensión y que, en su caso, se le aplique alguna de las sanciones, tales como multas, clausura de establecimientos o arresto del infractor. De tal manera, lo dicho en la publicidad o en los anuncios deberá ser veraz y comprobable. Si la publicidad engaña, confunde o induce al error, el consumidor debe denunciarla ante Profeco.

Concilianet
Es una herramienta en internet que hace posible la conciliación de controversias. A través de este procedimiento se busca encontrar una solución de mutuo acuerdo a la problemática existente entre las partes, en este caso el consumidor y el proveedor. La conciliación se logra cuando las partes se ponen de acuerdo y hacen un pacto o convenio que subsana el incumplimiento que originó la queja. En casos de conciliación, la Procuraduría funge como árbitro para dirimir la controversia que le sea planteada. En el caso de Concilianet, solamente las empresas que estén registradas en dicho programa son con las que se puede conciliar, al día de hoy son 90.

Procitel 
El Programa de Citas por Teléfono (Procitel) se estableció para la recepción de quejas y, en su caso, la conciliación telefónica en las Delegaciones y Sub Delegaciones de Profeco. Mediante este programa se pueden programar las citas en las delegaciones para brindar un mejor servicio a los usuarios y evitar la espera para realizar una denuncia o presentar una queja.

Teléfono del Consumidor
Con más de 30 años en funcionamiento, el Teléfono del Consumidor es el principal instrumento de atención al público y el servicio que ofrece es el más reconocido y emblemático de la institución. Desde su origen tuvo como objetivo orientar al consumidor en sus compras diarias.El Teléfono del Consumidor surgió para complementar la campaña Quién es Quién en los Precios, que desde entonces consiste en recopilar el costo de productos en distintos establecimientos. La línea brinda servicios útiles y gratuitos como: 
 Comparativos de precios.
 Estudios de calidad.
 Denuncias.
 Tecnología Doméstica Profeco
 Directorio de Delegaciones
 Comportamiento comercial sobre diversos proveedores.
El Teléfono del Consumidor en el 5568 8722 para el DF y área metropolitana y el 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país. El horario de atención es de 9:00 a 19:00 horas de lunes a viernes y de 10:00 a 18:00 horas los fines de semana y días festivos.

Asociaciones de Consumidores
Los consumidores tienen el derecho de agruparse y de usar su poder para lograr una relación equilibrada con sus proveedores de bienes y servicios; al unirse pueden constituir una asociación de consumidores. Profeco ofrece asesoría a los interesados en formar asociaciones formales que funcionen de manera autónoma, que sean representantes de la sociedad civil y se constituyan como auténticas interlocutoras dispuestas a dialogar con el Estado mexicano para participar en la toma de las decisiones que afectan o podrían afectarlos como consumidores. 

A través de la Coordinación de Fomento de Asociaciones de Consumidores (COFAC), Profeco apoya y alienta a los interesados en asumir esa responsabilidad para impulsar el trabajo solidario de los consumidores y fortalecer el movimiento de consumidores en el país. Las asociaciones de consumidores construyen un plan de trabajo vinculado al consumo, en torno al cual organizan sus actividades: estudian, investigan, proponen nuevas prácticas, previenen los efectos indeseables de algún fenómeno de consumo o promueven la permanente actualidad de las normas que influyen en los aspectos económicos, culturales o sanitarios del consumo. También adoptan estrategias y líneas de acción para promover y difundir la cultura del consumo racional y sustentable, defender los derechos de los consumidores ante las instancias competentes, eliminar las prácticas asimétricas entre proveedores y consumidores, fomentar la seguridad y la calidad en el consumo de productos y servicios y unir sus esfuerzos con los de otras agrupaciones para construir un movimiento de consumidores sólido y estable.

Amas de Casa Vigilantes
Con el objetivo de que las jefas de familia velen por la economía y coadyuven en la protección de los derechos de los consumidores se creó el programa Amas de Casa Vigilantes. Mediante este programa se vigila el comportamiento de los comerciantes para evitar aumentos injustificados en los precios de los productos de principal consumo.

Profeco en 30
La plataforma Profeco en 30 es una herramienta diseñada por la Procuraduría Federal del Consumidor y puesta a disposición de los consumidores para denunciar el incumplimiento a las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor por parte de los proveedores de servicios. Es una aplicación móvil a través de la cual los consumidores podrán presentar quejas y denuncias que serán atendidas por personal de la Dirección de Verificación y Vigilancia de Profeco, en el lugar de la denuncia y en un lapso de treinta minutos. La aplicación se encuentra disponible en iOS y Android.

Organización

Subprocuradurías
De manera interna, Profeco se divide en departamentos denominados Subprocuradurías, las cuales son entidades temáticas interrelacionadas cuyo fin es brindar un mejor servicio a los ciudadanos. Además, Profeco cuenta con Delegaciones y Subdelegaciones en todo el país.

Subprocuraduría de Servicios
La Subprocuraduría de Servicios ofrece asesoría gratuita, recibe y gestiona las quejas y las denuncias de los consumidores; también realiza trámites como supervisar la publicidad que sea engañosa, el registro de números telefónicos para evitar llamadas publicitarias, inicia procedimientos por infracciones a la Ley, supervisa los procesos de conciliación y el registro o la cancelación de contratos de adhesión de los proveedores , entre otros.

Subprocuraduría de Verificación y Defensa de la Confianza
La SubProcuraduría de Verificación y Defensa de la Confianza se encarga de cuidar el cumplimiento de la ley en las relaciones entre proveedores y consumidores, por medio de visitas y operativos de verificación y vigilancia de establecimientos comerciales; asimismo, con el laboratorio evalúa la calidad de distintos productos. De encontrar irregularidades puede imponer sanciones tales como multas, clausuras e incluso la destrucción de productos, también emite alertas para prevenir al consumidor sobre productos o comercios que puedan ser un riesgo. 

De acuerdo con el marco jurídico aplicable se verifican los siguientes aspectos: 
 Comerciales: revisa el precio del combustible. 
 Documentales: aprueba el modelo o prototipo de instrumento de medición.
 Volumétricos: constata físicamente que las cantidades de despacho coincidan con lo solicitado. 
 Electrónicos: supervisa que no haya sido alterada la constitución electrónica del instrumento de medición. 
 De calidad y seguridad: comprueba que no se ponga en riesgo la vida o la salud de los consumidores. 
Esta Subprocuraduría también brinda asesoría a los proveedores para que cumplan con sus obligaciones.

Coordinación General de Educación y Divulgación 
La Coordinación General de Educación y Divulgación se encarga de fomentar una cultura de consumo inteligente y responsable por medio de la difusión y la enseñanza para que los ciudadanos estén informados.Para cumplir con su objetivo, la coordinación crea productos informativos que promueven los derechos de los consumidores y los pasos del consumo inteligente; asimismo, lleva a cabo acciones preventivas como la educación, la organización y la capacitación de consumidores. La CGED cuenta con producción propia de televisión, radio, digital y editorial impresa.

Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor
El Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor se dedica a elaborar estudios de calidad de productos de consumo generalizado y de impacto en la nutrición, seguridad y economía. Con esta información, el consumidor puede hacer mejores elecciones de compra, ya que en los estudios se evalúan distintos productos y se constata que cumplan con los requerimientos establecidos para considerarse seguros, que proporcionen información veraz, que no sean un riesgo para la salud y que contengan la cantidad e ingredientes que ostentan, entre otras variables. Además, el Laboratorio Profeco está a la vanguardia en su género y se encuentra certificado en la norma NMX-ISO-9000-2000 y acreditado en la NMX-ISO-17025-2005, estándares que dan validez internacional a los resultados de sus análisis.

Subprocuraduría Jurídica
La Subprocuraduría Jurídica es responsable de defender los derechos del consumidor mediante la aplicación de la Ley Federal de Protección al Consumidor en la República Mexicana. Para llevar a cabo su objetivo, entre otras actividades, trabaja con instancias nacionales e internacionales en temas relacionados con el consumo y realiza acciones de grupo en contra de empresas que lesionan los derechos e intereses de los consumidores. A través del marco jurídico y normativo y asuntos internacionales ofrece al consumidor y al proveedor información legal en la materia.

Coordinación General de Administración
La CGA es la responsable de administrar los recursos humanos, materiales, financieros e informáticos, a través del establecimiento y aplicación de normas, criterios, sistemas y procedimientos, así como herramientas metodológicas, a fin de que las Unidades Administrativas cuenten con los recursos, la organización y la tecnología necesaria, para el desempeño de las funciones encomendadas.

Subprocuraduría en materia de Telecomunicaciones
Aunque no se ha definido con exactitud el nombre que llevará este nuevo componente de la Procuraduría Federal del Consumidor, lo cierto es que por disposición expresa del artículo vigésimo primero transitorio de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, se prevé la creación de una unidad administrativa con nivel no inferior al de una Subprocuraduría, que se encargara de velar por los derechos de los consumidores en materia de telecomunicaciones.

Titulares de la Profeco

Medios de Contacto 
Profeco cuenta con diversos medios de contacto y comunicación con la ciudadanía, desde forma presencial hasta por medios electrónicos y telefónicos.

Presencial
Contacto Ciudadano se ubica en el anexo al edificio sede de la Procuraduría, en Av. José Vasconcelos No. 208, Col. Condesa, C P 06140, Ciudad de México, México. El horario de atención es continuo, de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes.

Teléfono 
El Teléfono del Consumidor es el 5568 8722 para la CDMX y área metropolitana y el 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país. El horario de atención es de 9:00 a 19:00 horas de lunes a viernes y de 10:00 a 18:00 horas los fines de semana y días festivos.

Redes sociales 
Profeco cuenta con perfiles activos en las redes sociales más comunes: YouTube, Facebook y Twitter.

Twitter
El día a día de las actividades de la Procuraduría, noticias relevantes, contenidos educativos así como orientar a los consumidores es la tarea de Profeco en Twitter. Se puede seguir en @Profeco para conocer más sobre la institución, además se puede seguir @R_Consumidor para conocer las publicaciones más recientes de la Revista del Consumidor.

Facebook 
A través de Facebook se puede conocer la información más relevante de Profeco en la página de Facebook.

YouTube 
Se puede estar en contacto con Profeco dentro de la red social de videos más importante de la actualidad mediante el canal ProfecoTV, en donde también se publica información importante así como consejos generales para el consumo consciente.

Publicaciones 
 Revista del Consumidor: nació en noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor. Hoy en día está disponible en Facebook, Twitter y, como podcast, en iTunes.
 Revista del Consumidor TV: se trata de un miniprograma de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artículos de la Revista del Consumidor

Referencias

Enlaces externos 
Página web oficial de Profeco
 Página web de la Revista del Consumidor
Profeco - Procuraduría Federal del Consumidor

Política de México
Organizaciones de México
Organizaciones fundadas en 1976
Agencias de protección al consumidor