具体分以下几方面: 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定 了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配 合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班 组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、 导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由 服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现 场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班 长级店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理, 有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效 果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的 服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全 年违纪的员工累计超过 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升 服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发 服务质量跟踪卡4000 余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发, 全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客, 为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44 人,起到了 以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化, (服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8 月份 公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带 出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx 年前三季度服务办全 体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服务类:9 综合类:131例,突发事件:7 例)