论文主要采取对实际问题进行具体研究和分析的方法, 主要分为四部分。论文第一部分从客户关系管理( C R M , C u sto m e rR e la tio n sh ipM a n a g em en t)的定义、 商业银行C R M 的内涵入手, 通过列举发达国家金融机构实施C R M 的热情和效果, 总结了实施C R M 将给商业银行带来全新的客户服务体系、 科学的市场营销策略、 更低的营销和服务成本、 更高的客户保留率、 优化的银行市场价值链条、 以及增加银行业务量、 提高商业银行核心竞争能力等七大好处。第二部分通过简单总结与分析国内银行业C R M 实施现状, 分析 客户资源对建设银行的重要性, 审视建设银行目前客户管理方面存在的问题, 以及C R M 将给建设银行带来先进的经营理念, 提出建设银行实施C R M 的迫切性和必要性。第三部分是论文的重点, 通过分析实施C R M 需做的准备工作、国外银行实施C R M 对建设银行的可借鉴之处, 结合建设银行的实际情况, 从三方面提出了建设银行成功实施C R M 的建议: 首先是管理上的完善, 其次是向这种新的管理模式提供信息技术的支持, 第三是在实践过程中的持续改进。 管理的完善是C R M 成功的基础, 通过树立以客户为中心的经营理念, 审视与客户相关的业务管理模式和业务运作流程, 进行管理模式的调整和业务流程的再造, 建立与C R M 经营理念相适应的人的系统。 信息技术则帮助建设银行进行C R M 应用系统的建设, 建立一个与改进后的管理模式相适应的信息技术的系统, 提高客户关系管理的效率。 论文最后强调, C R M 的实施不是一蹴而就的,需要在实践中不断积累经验, 深化C R M 理念, 完善内容和方法, 提高应用深度。第四部分是论文结尾, 提出了建设银行成功实施C R M 的判定标准, 并真诚祈望建设银行C R M 实施成功。总之, 本人结合国际先进金融机构客户关系管理经验和中国建设银行特色, 运用M B A 阶段所学商业银行经营管理、 市场营销学、 管理信息系统等相关知识, 对中国建设银行C R M 实践的必要性、 迫切性、 准备工作和实施中需注意的问题等进行了分析和总结, 目的是为建设银行客户关系管理的成功实施提供有参考价值的建议。 但是鉴于本人才疏学浅, 能力有限, 文中一定存在不尽妥当之处, 敬请评审专家及答辩专家给予指导和帮助, 本人将继续抓紧理论学习, 不断丰富实践经验, 做一名合格的M B A 。关键词: 中国建设银行C 1L M实施建议 A b s仃a ctW ithth eg lo b a liz a tio na n djo iningto th eW T O , C h in aiso p e n in gth ef ina ncia l m a r k e tr a p id ly . T h e f o r e ig nb a n k s a n dd o m e stic c o m m e r c ia lba n k s a r eg r o w in gf a st. A s o n e o fth e “B ig —F o u r '’ sta te —o w n e dba n k s,C h in a C o n str u c tio nB a n k ( C C B )isn O Wf a cin gser io u sc o m p e titio na n dc h a lle n g e sf r o mth e m a rk et.D u e to th ec o m p e titio na n d th esim ila rityo ff in a n cia lp r o d u cts, th ef in a n cia l m a r k e t istr a n sf o r m in gtO ab u y er’ Sm a r k e t. C u sto m e r s b e c o m eo n e o f th e m o stim p o rta n tr e s o u r c e s f o r th e b a n k s. In o r d e r tOg r o wc o n tin u o u slyin su c hm a r k e t, th e o n lyc h o ic e f o r C C Bto b u ild its c o r ec o m p e te n c eis tog r a ba n d lo c k m o r e c u sto m e r r e so u r c e s. T h e m o stim p o r ta n tistoch a n g eth eo p e r a tio n str a teg yf r o m ‘‘f u n d cen tric’ ’ tO“cu sto m e rcentric” .N o w a d a y s, m a n yb a n k s h a v eg r a d u a llyr ea liz ed th eim p o r ta n c eo fc u sto m e r s. H o w e v e r , f e Wba n k s h a v e m a d e ‘‘c u sto m e r cen tric’ ’ a s ac o m p a n y ’ S str a te g y ,a n dn o n e o fth e mh a sp r a ctice ditsu ccessf u lly . C C Bsta rted top la nC R M in2003, a n dth ep r a cticeo fC R Mstr a teg yisju sta tf irstste p . A saC C B ’ Ssta f f ,I'mo n e o fth e C R Mpro jectm e m b e r s. I’ mh o p in gC C B c a nsu cce ssf u lly im p le m e n tth e C R Ms仃a te g y . S o , I'mw r itin gth isp a p e rtOp r o v id eso m esu g g e stio n sf o r C C Btoim p le m e n tth eC R Mstr a teg y . T h isis d o n eb yso m e c a se stu d ies o fe x p e r ie n c e so fo th e rc o m p a n y ’ SC R Mp ra ctice.T h ep a p e ris co n sists o ff o u rp a rts:T h e f irstp a r td e sc r ib e s th e d ef in itio n o fC R M , a n dw h a t is th ec o m m e r c ia l b a n k ’ SC R a M . T h r o u g hso m e c a se stu d ies o f th e C R Mp r a cticeo ff o reig n b a n k s, th e a u th o r su m m a r iz e s th e f iv e b en ef its o fC R M f o r c o m m e r c ia lba n k s. T h ey ’ re( 1)bestm a r k e tin gstr a teg ya n dn e wc u sto m e rex p erien ce; ( 2)lo w er m a r k e tin g , sa le s a n d ser v icesco st; ( 3) in crea sed rev en u e; ( 4 )h ig h erc u sto m e r r e te n tio nra te; a n d ( 5)stro n g erc o r eco m p eten ce.T h e se c o n dp a r ta n a ly zesth eim p o r ta n ceo fth e c u sto m e r r e so u r c e sa n d in d ica tes th ep ro b lem s. w h ichis e x iste d in C C B ’ S c u r r e n t c u sto m e rr ela tio n sh ipm a n a g em en t. Ita lsosh o w sth eu r g e n c ya n dn e c e ssityo fC C Btoim p le m e n tC R M .T h ek e yp a r to fth ep a p e risth e3 mp a rt. A f tera n a ly z in gth eC C B ’ Sc u r r e n t S ta tu s a n df o reig nb a n k s’ C R Mex p er ien ces, itsu m m a r iz e s 3k e ysu g g e stio n sf o rC C Btoim p le m e n tC R Msu ccessf u lly : F ir stis th ec h a n g eo f th e b u sin e ss m o d e l f o r th estr a teg y ,seco n dis to b u ild ITsu p p o r tsy ste mf o r th e b u sin e ss m o d el, th e th jrd is th eg r a d u a l im p r o v e m e n td u r in gth eo p e r a tio n . T h e c h a n g eo fth e b u sin e ss m o d e l is th ef o u n d a tio no fth e C R M ’ S S u c c e ss. T oim p le m e n tth e ‘c u sto m e rcen tric’ stra teg y ,th eb u sin e ss m o d e lc h a n g eo r b u sin e ssp r o c e ss r e e n g in e e r in gm u st b e d o n e.ITte c h n o lo g yw illh e lpC C Bto b u ild a n in f o r m a tio nsy ste mtosu p p o nth en e wb u sin e ssm o d e l, a n de n s u r e th eo p e r a tio n a l ef f icien cyo fC R M .A tla st, th eC R Mstr a teg yc a n n o tb eim p le m e n te db yo n eproject. Itn e e d stob ec o n tin u o u slyim p r o v e dd u r in gth eo p era tio n .Inth ela stp a r to f th ep a p e r ,itd e sc r ib e sth e criteria o f th e S u c c e s so fC C B ’ SC R Mim p le m e n ta tio n .K e yw o r d s: C h in aC o n str u c tio nB a n kC R MC a r r yO u tS u g g e stio n2 月