护患纠纷的预防及处理 【关键词】 护患纠纷 随着社会的不断进步, 法制的逐步健全以及医疗和护理知识的普及, 使人们对护理工作的服务质量要求也越来越高。 为此, 我们作为护理工作者如何在工作中严于律己尽可能地避免护患纠纷的发生, 力求做到护理服务 “零投诉”。 我认为预防护患纠纷的发生各级各类医院的护理管理者应抓好以下几个方面的工作。 1 强化护士职业道德 护士职业道德和素质是护理人员所特有的职业要求, 护德的基本范畴主要包括: 情感、 良心、 权利、 责任、 义务、 功利、 荣誉、 节操、慎独和保密等, 它是从事护理工作的护理人员所必须具备的特殊品德。在当今社会, 医疗和护理市场转型的过程中, 人们的利益关系发生了变化, 价值取向发生了改变, 在这样的情况下, 规范护理人员职业道德显得尤为重要。 2 重塑“白衣天使” 形象 在老百姓心目中, 护士等于白衣天使。 可是一直以来, 人们进医院, 看病求医, 治疗求护, 医生“好”, 护士“恶” 的传统观念根深蒂 固。 护士: 只要不是问我, 就与我不相干, 爱理不理的冷漠态度以及语气生硬早已司空见惯, 这种形象已经打了天使的折扣, 白衣也似乎褪色, 天使与凡人无二。 然而去年春夏, SARS 病毒肆虐中国, 在这场没有硝烟的战争中, 护理人员无私奉献, 忘我工作, 在人民心中重新树立了崭新而崇高的“白衣天使” 形象。 如今, SARS 已成过去式, 如何维护这种形象, 就要靠我们全体护理人员的共同努力。 在治疗过程中,护士和病人接触最多, 也最为密切, 如果护士的工作方法欠妥, 考虑不周全, 就可能导致护患纠纷发生。 例如我院一名住院病人到上级医院确诊(疑是肺癌), 忘了将 CT 片带走, 第二天他的家属前来病区询问, 回答询问的护士当时不当班, 所以不知道情况。 但她立即就给家属说: “不知道”。 这位家属就很生气地说: “我花了几百元钱拍的 CT片搞丢了”, 就到院长办公室提出赔偿, 院长责成护理部解决此事件。于是我就详细地调查了此事件发生的经过, 原来是病区清洁员在做病人出院终末消毒时, 将这个病人的 CT 片存放在库房了。 我立即就叫这位护士向病人家属当面道歉, 同时也给他进行了反复的解释, 最后病人家属原谅了这位护士, 也没有要求索赔。 通过这个事例, 说明护士在不了 解事情或病情的情况下, 不能轻易地向病人说“不知道” 或 “没问题”。 只能给前来询问的病人或家属做适当的解释。 如果这个护士当时能给这位家属说:“对不起, 当时我不当班, 我给您查问一下, 请您稍等”。 这样就不会造成上述事件发生。 同时也证明了护士的服务态度也会直接影响医院的声誉。 医院提倡“微笑服务”, 就是为了让病人觉得我们的护士温柔亲切, 护士的一张笑脸, 一声声亲切的话语, 会让 正在受病痛折磨的病人减轻一些痛苦, 俗话说:“恶语似严寒, 好语暖三春”, 也许一声“大爷”、“婆婆”、“对不起”、“请稍等” 就会化解一些不必要的矛盾与纠纷, 所以我们的护士姑娘们, 不要吝啬你们的微笑, 做一个美丽的微笑天使吧!每一个护理人员应从我做起, 利用抗击SARS 树立起来的良好形象为契机, 让“白衣天使” 名符其实, 在老百姓心中重塑一个崭新的“白衣天使” 形象。 3 强化法律意识 为了规范医疗市场, 2002 年 9 月 1 日国务院颁布实施了《医疗事故处理条例》, 作为护理人员不仅要学习《条例》, 更要理解《条例》内容。 自觉地用法律自我约束。 通过加强法律意识来维护好护患双方的权益, 并从法律角度审视日常工作, 在思想上牢固树立依法、 守法、护法的新观念。 4 强化护理文书的正确书写 必须让所有的护理人员清醒地认识到护理的各项记录是重要的法律文书。 它不仅保护病人利益, 同时也保护我们自己。 对护理记录中的医学术语不得随意缩减, 如: “安返病房”。 对护理文书应及时、 准确、 真实、 客观、 全面地完善记录。 不得有刮痕、 粘贴、 涂改。 避免法律争议。 5 加强护理人员操作的规范化管理 护士是医疗措施的直接执行者, 在进行护理技术操作时应严格按照操作程序来进行工作, 无数事例证明, 如果护士违反操作程序, 轻者: 给病人带来经济损失; 重者: 给病人造成身、心健康损害; 更有甚者:会危及病人生命。所以每一位护士都应牢牢地记住: 护士的手紧握着生命, 责任重大! 我们在执行每一项治疗前、 后都应严格执行“三查”、“八对”、“一注意”。 从源头上预防护患纠纷的发生。 6 给患者一个良好的就医人文环境 在临床护理工作中, 我们应给患者一个良好的人文环境, 即是:护士除与患者进行沟通以外, 同时也要与医生进行交流, 对病人的病情变化, 互通信息。 医、 护之间要取得一致意见, 做到记录一致, 解释一致。 医、 护间良好的协作关系, 才能取得患者及家属的充分信任,让他们看到、 听到、 感受到我们的护理工作是积极的、 有效的、 值得信赖的。 7 护患纠纷的处理 许多临床事例证明, 发生护患纠纷的原因基于二种情况, (1) 是护理人员自身的原因; (2) 是患者或家属的原因。 在工作中应根据实际情况进行不同的处理。 如果是护理人员的原因, 应严肃查处, 决不 护短。 轻者当面赔礼道歉, 以求得患者谅解; 重者可做经济处罚, 以平息患者怨气; 甚者可依法处理。 来自患者或家属的原因, 由于《医疗事故处理条例》 颁布施行后, 随着新闻媒体的介入, 舆论向 弱势群体―――患者倾斜, 有些患者或家属因自身文化素质差, 对医院的正常管 理认为是对患者设的“卡”, 如护士催交欠款, 遭到辱骂。 我认为若遇到此类事件, 我们作为医务人员不能以非对非, 应该是, 轻者与经治医生一道说服教育; 对在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至欧打护理人员者, 护理人员应该用法律的武器, 捍卫自己的尊严,报警处理。 通过法律手段以震摄歪风邪气, 宏扬正气并维护医院的正常医疗秩序。