突如其来的疫情,给快递服务行业带来了前所未有的巨大考验。今年2月,《消费者报道》在全国范围内开展了一项基于三类平台消费满意度的问卷调查活动,其中包括对各快递服务的满意度调查。结果显示,综合疫情期间整体使用感受,在“最满意快递服务品牌”中,顺丰速运获得最多(40.7%)受访者认同。同样是今年2月,顺丰通过债权融资引入新的投资者,据悉是为了保持快运业务持续发展,更好地提升品牌和核心竞争力。在快运服务市场上,顺丰无疑的是不少消费者心中值得信赖的“护航者”。
而另一方面,几大投诉平台关于顺丰速运的投诉量居高不下,以“黑猫投诉”为例,顺丰速运的累积投诉量已达14000多件,未解决的仍有2000多件。而搜索“顺丰赔偿”,则出现5000多条投诉,内容多为邮寄物件损坏引发的赔偿争议,其中有不少涉及顺丰的“保价”服务(即当货物在运输途中发生丢损,顺丰将按照货物声明价值和损失比例进行赔偿的服务)。
寄件时须留神,邮费没付清谁说了算
近日《消费者报道》接到投诉,在北京的王女士称自己购买了顺丰保价服务,却无法获得合理赔偿。
今年5月中旬,王女士用顺丰快递给客户寄送一个价值5000元的花瓶。出于对贵重物品的慎重对待,她还加购了顺丰的保价服务(保费25元,货品损坏最高可赔5000),但寄件时却闹出了“乌龙”。据王女士称,花瓶是家中的老人寄的,因为不会操作顺丰在手机上的自助寄件系统,所以让收件的顺丰快递员代为下单,并提出要为花瓶保价5000元。当时快递员算出的价格为325元,即运费100元、包装费200元、保价费25元。寄件人随后便用微信将325元转给了顺丰小哥。
然而王女士不久就接到收件的客户反馈,称这个价值5000元的花瓶已经碎了。
王女士告诉《消费者报道》,客户是当着快递员的面拆件验收的,而寄件时花瓶也是完好的,可以确定是顺丰在运送过程中出现问题了。
按照保价的收费标准,25元保费可以申请5000元的赔偿。但理赔时王女士才发现,收件的顺丰小哥报错价了,运费实际应为128元,再加包装费200元,仅这两项加起来已经328元了,超过了寄件人微信转交的325元。据顺丰客服反映,快递员还自掏5元,补齐价差并买了2元保费。
顺丰快递的保价收费标准(来源:顺丰速运官方网站)
这2元保费显然不能满足5000元的获赔标准。客服表示,最高可以给王女士100