酒店服务过程中,要想通过个性化服务满足不同宾客的需求,并希望超出宾客的心理期望,是需要酒店服务员通过实际操作向宾客传递积极有效的信息,从而留住顾客、赢得顾客的满意。那么,酒店服务员怎样为客人提供心理服务才能“超出顾客期望值”呢?本期,爱航酒店加盟互联为您解答。
1.让宾客感受到是受欢迎的。
酒店服务过程中虽然大多要求门童迎宾或前厅服务人员每每见到宾客要亲切打招呼“欢迎光临”,往往热情度不高导致宾客感受不到欢迎的真诚感觉。所以,一定要包含热情,让宾客真切的感受到酒店对于其本人的欢迎。
2.与宾客建立一个和谐的氛围并坦诚地赞扬。
真诚赞美的话语人人都喜欢听,酒店服务员几句贴心称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊,同时也会获得宾客的好感。
3.用心记住常客的名字或姓氏。
宾客来到酒店,如果酒店服务人员称谓“**先生/女士,欢迎您”,会让宾客感受到莫大的关怀和喜悦。
4.微笑待客,并常用“请”和“谢谢”服务用语。
微笑会拉近酒店服务与宾客之间的距离。多使用“请”和“谢谢”等酒店服务词语,会建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚。
5.耐心听取宾客的意见或建议,多用眼神与顾客交流。
酒店服务人员一定要成为好的听众,并要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。