诚实、守信、忠诚
酒店工作人员不但要尊重客人,关心客人,而且要忠诚于酒店企业,忠诚于自己从事的服务事业,更要忠诚于宾客,要诚实可靠,守时履约,诚信待客。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人,树立良好信誉和品牌的根本,也是中外客人对酒店信任的保证。顾客能否成为你酒店的忠诚顾客,关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力,只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。
安全、舒适、方便
在马斯洛的“人类需求论”中,人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。没有安全,就没有旅游,更谈不上酒店业的发展。客人出门在外,都有一种心理暗示,希望一路平安,万事顺利。
客人入住酒店,总是希望酒店安全可靠,设备完善,环境舒适,温馨如家,在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施,使用简单,容易操作,进了客房就像回到家中一样,而不是像到了一个很陌生的地方。“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。
特色、文化、创新
客人对酒店的情感需求,除了心理需求、生理需求、安全需求以外,对酒店还有一个更高层次的需求,那就是希望酒店有特色、有文化、经营服务有创新,而不是千篇一律。以往客人入住的房间都是西式床铺,一旦他下榻于一家中式装修装饰,有中式床铺的房间,他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐饮特色的酒店,往往会使客人入住后长久难以忘怀,并感受到该酒店的特色文化与创新经营的独到之处。
绿色、环保、洁净
21世纪是环保与绿色的世纪。中外客人下榻任何一家星级酒店或一般招待所时,不一定要求设施设备的豪华,但他们有一个共同的希望和心愿,那就是希望酒店、宾馆、招待所从公共区域到客房和餐厅,一切环境和设施都是干净整洁的;希望酒店给他们提供的客房用品、床上用品、餐厅菜肴都是符合国际环境,经过绿色认证的产品。
同时,许多宾客也希望在入住酒店时,能积极配合酒店做好节约一度电、一滴水,减少由于每天洗涤床上用品而给环境造成的污染及水资源的浪费。他们渴望餐厅的美味佳肴是环保、绿色食品,希望酒店的内部装饰物、空气、环境都能符合国际环境质量认证ISOI4000的要求,做到环境优美,绿化丰茂,空气清新,设施洁净,一尘不染。
绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的最基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人,培养忠诚顾客只能是一句空话。
交通、购物、旅游
98.5%的客人都希望他们所下榻的酒店地理区位优越,交通便捷,周边环境优美,治安状况良好,紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等,都能十分方便。
客人普遍认为,从酒店到火车站、汽车站、飞机场、港口的距离最好在30分钟~45分钟之内,到该城市周边景区的距离在半小时至1小时之内,出行购物能在10分钟~20分钟步行走到。
宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求,也应满足客人的个性心理需求,这样才能做的宾至如归,以客为本。
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