我们常说,客户是企业生存的根基。我们也听到了太多的类似于海底捞的客户服务模式。但面对人民日益增长的美好生活需要变化,当今的客户为中心,又应该如何做好客户关系管理、提升客户价值、丰富客户体验呢?
也许大数据杀熟存在着三种方式,给我们带来新的思维。
1.大数据带来客户关系的变化
我们上一篇《对于技术小白,在谈论大数据时,如何才显得不那么low》谈到了大数据海量等特征,随着客户行为不断“联网化”,客户的行为、习惯,逐渐通过数据演化成生动而真实的客户画像。
基于客户终端信息、位置信息、浏览行为、生活等网上行为,不断丰富数据,形成个人轨迹,每个客户都形成了数据化的人口统计学特征、消费行为、上网行为和兴趣爱好的标签,进而能够借助数据挖掘分析技术,实施客户分群,了解和掌握客户行为偏好和需求特征。
在此基础上,精准提供服务,也就出现了今日头条推荐的具有我们熟悉领域的新闻、微信朋友圈推荐的我们最近查询的车辆广告、淘宝平台推荐的我们最近想买的服装衣饰、美团推荐的我们出差所在地的美食等。
各平台越来越懂我们,我们也越来越依赖平台。
2. 大数据带来客户体验的变化
伴随客户生活水平的不断提升,日常需求也在变的更加多样。这既为更多企业提供了创造价值的空间,也给企业带来了非传统概念的竞争对手。
大数据结合日常轨迹、行为的分析,也将提前掌握客户的痛点,洞察客户需求,形成商机挖掘商机,从而助力做到“人无我有”。
大数据能够通过每一个客户需求的特殊性,链接到某类客户需求的普遍性,使得服务提供者比客户自身更了解其需求。
传统的客户生命周期管理包括新客户获取、客户成长、客户成熟、客户衰退和客户离开等五个阶段的管理。而随着信息化的不断发展,生命周期界限将变得更加模糊,大数据的应用也将不断适应和优化客户生命周期的分析和管理方式。
在产品的精准设计、精确营销,逐渐形成了罗辑思维类的听书营销、猪八戒类的兼职营销、小罐茶类的高端营销等,圈子营销、内容营销、实时营销也逐步开始探索。特别是3D打印不断兴起,智能随选、小众定制,也将不断适应发展变化,满足客户需求。
产品越来越丰富,客户越来越满意。
3. 大数据带来客户价值的变化
传统时代,用户与企业单向联系。现在每一个智能化的触点,都成为企业联系客户的方式。
以前,客户服务