二是基层行部分营业网点人员不足,网点功能分区不到位等原因, 没有专人在专 门区域为高中端客户优先办理业务, 高端客户只能排队等候,与普通客户享受同样的“国 民待遇” 网点整体服务水平有待提高,与当地星级酒店、移动公司等服务行业相比, 银行 服务尚有较大差距。 如主动问候、站立微笑、 文明用语、 双手接递、 礼貌道别等基本服 务标准未能坚持始终如一;用心、 用情、 用智服务, 了解并满足客户需求等深层次服务 的内涵未得到延伸,距离我服务、 我快乐、 我营销、 我受益的境界尚远。 整体服务 水平徘徊不前的原因有多方面。 一是前台柜员年龄老化, 素质参差不齐, 不适应目前紧 张的服务节奏。 二是基层营业网点柜面人员少, 而业务量却逐年递增, 现今每个营业窗 口每天平均 200~300 笔业务,柜员需要用较快的速度办理业务,缩短客户等候时间,同时 还要避免差错发生, 久而久之, 综合疲劳症导致服务主动性不足, 一定程度上影响服务 水平的发挥。 三是部分员工未能正确树立 “以客户为中心的” 经营理念, 服务态度不 端正, 对客户缺乏耐心, 随意性较强, 规范服务不到位。 统一思想、突出主题、 深化网点转型, 营造全员营销的氛围 网点是个人业务市场营销的前沿阵地,有数据表明, 70%的个人产品销售是在营业网点完 成的。网点销售功能的发挥, 是个人业务持续快速发展的关键。 网点转型目的就是进一步 提高服务水平和效率, 提高客户满意度, 提升经营业绩, 使客户、 员工更加满意, 行又好又快发展!