旅客的忠诚实际上是旅客购买行为的持续性,旅客这种购买行为的持续性还带有很强的排它性。如果把客户的满意度提高五个百分点,其结果使企业的利润增加一倍;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。由此可见,"以客户为中心的"中心"就是要把旅客的满意放在第一位,只有不断提高旅客满意度,才有旅客的"忠诚度"。毫无疑问,满足旅客的需求是"以客户为中心"的核心。
通过上面分析,我们可以清楚地看到"以客户为中心"决不是一句简单的口号,它是有其深刻的内容。反思我们民航企业同样实行"以客户为中心"为什么效果不尽人意?关键还是在于没有正确地认识"客户"。为此我们强调,正确的认识是行为的前提与基础。只有正确地认识"以客户为中心"的"客户"才能做到"以客户为中心"。