论服务在销售中的重要性 客户服务,顾名思义,它指的是企业与其客户的交流方式,它实 施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服 务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多 么的巧舌如簧,你的企划人员是多么的标新立异,你的产品研发人员 是多么的高深和专业, 这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消 费者即最终客户的需要和要求。 但是无论是上述生产和服务链条中的 任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接 触。 客户服务首先是一种服务理念,其核心思想是将企业的客户(包 括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善 的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终 生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它 实施于企业的市场营销、 销售、 服务与技术支持等与客户相关的领域, 要求企业从” 以产品为中心” 的模式向” 以客户为中心” 的模式转移, 也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天,许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是 作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在,这些不同的业务功 能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 客户服务的重要性有多重要,我们不妨看看一下数据: 据国际权威机构调查:对客户服务不好,造成 94%客户离去!因 为没有解决客户的问题,造成 89%客户离去!每个不满意的客户,平 均会向 9 个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67%的用户 要投诉。通过较好的解决用户投诉,可挽回 75%的客户。及时、高效 且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有 95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所 要花费费用的 6 倍。以上几点,是由经过研究许多跨国知名企业长期 对客户调查的统计而得出的结果, 一直被众多公司应用来指导客户关 系管理(CRM)客户服务工作,从而来提升客户的满意度和忠诚度,最 终实现公司的客户可持续发展的战略意图。 从这客户些统计数据中我 们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大的资金去经营的品 牌,可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且,大部分 不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服 务的关键。在与客户的沟通中,对客户保持热情和友好的态度是非常 重要的。客户需要与我们交流,当客户致电投诉或反映问题时,是希 望得到重视,得到帮助。我们要设身处地为客户设想,体会客户的感 受,重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。 客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题, 但客服人员在这短暂 的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。 我们在与客户 的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人, 而是代表整个团体以至 整个公司。如果在沟通当中,客服人员给用户印象是不好的,那么这 个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。 所以,当客户态度不好时,我们也要保持冷静、耐心、热情的服 务态度为用户服务,务求令客户感到满意。 客户服务不是利润中心, 并不直接创造经济效益, 从某种程度上, 它甚至可以看成是一个企业的成本中心。 客户服务是一个持续过程较 长的工作,并且回报极低,甚至是没有,维持良好的客户服务需要投 入较大的成本, 提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和 财力。但是,之所以称其为“客户服务” ,是因为它是为“客户”提 供服务的。客户是公司的资源,是根基,是命脉。就有如一个士兵, 他有强壮的体魄,有高超的战斗技巧,但如果没有精良的装备,在战 场中他的生存机率是很低的。