各镇街党委(党工委),各镇街人民政府(办事处),区级国家机关各部门,各直属单位,各人民团体:
《西安市鄠邑区12345市民热线综合服务平台管理办法》已经区委、区政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
中共西安市鄠邑区委办公室
西安市鄠邑区人民政府办公室
西安市鄠邑区12345市民热线综合服务平台管理办法
第一章总则
第一条 西安市鄠邑区12345市民热线综合服务平台是区委、区政府密切联系群众,听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道,为进一步规范我区热线工单办理工作,建立健全分工明确、运转有序、监管有力的工作机制,更好地服务决策、服务群众、服务企业,有力保障政府公共服务体系,不断提高我区服务型政府的建设水平,结合我区实际,特制定本办法。
第二条 本办法称市民热线服务事项(以下简称事项)是指鄠邑区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民热线综合服务平台,受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
第三条 区大数据信息服务中心是西安市鄠邑区12345市民热线综合服务平台的管理机构,负责指导、协调、监督和考核全区各相关单位市民热线工作承办情况,负责市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。市民热线承办单位负责办理市民热线平台转办事项,指导、协调、监督和考核本单位市民热线工作承办情况。
第二章 受理范围
第四条 市民热线主要受理以下事项:
(一)对区政府及其部门工作职责、办事程序和法规政策的咨询、意见和建议;
(二)反映各镇街、各部门工作中存在的问题;
(三)辖区城市治理、民生服务、公共服务、社会保障及公共管理等方面的咨询并提供服务。具体包括:驻地企事业单位和群众在生产生活中遇到的困难和问题需要区委、区政府协调解决的问题。
第五条以下事项不属于市民服务热线受理范围:
(一)非本辖区行政职权管辖范围内的事项;
(二)对党委、人大、政协、民主党派等提出的咨询、求助、意见和建议;
(三)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;
(四)承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;
(五)进入信访程序特别是行政机关已办理终结的、信访已进入仲裁、诉讼等司法程序的事项;
(六)110、119、120等紧急服务专线处理的事项。
第三章职责分工
办理热线工单坚持责任与职能相匹配以及“谁主管、谁负责”的原则,实行领导包案责任制。各热线工单由所涉及的部门(单位)具体负责办理。区级部门、镇(街)、景区管理局分管领导对热线工单办理负领导责任,各部门(单位)具体经办人员为直接责任人。
第六条主要职责
西安市鄠邑区12345市民热线综合服务平台的日常管理工作由区大数据信息服务中心负责,热线科具体负责热线工单的日常处理工作。
(一)按照“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的原则,负责统筹协调受理上级交办的各类工单;
(二)每天及时对市热线工单进行签收、登记和拟办,根据工单内容及具体问题,将工单及时交办给区级所属部门、镇(街)或驻鄠单位;
(三)区大数据信息服务中心做好交办单和上级督办单的处理和回复工作;
(四)及时查收西安12345市民热线综合服务平台的回访意见,如发现不满意工单,及时反馈到承办部门(单位);
(五)做好交办件的协调督办,跟踪、督促承办部门(单位)按规定时限办结并报送办理结果;
(六)对符合不予立案或申诉条件的工单,在承办部门(单位)的配合下,向上级申请不予立案或进行申诉;
(七)做好与热线工单相关的信息宣传和调查研究工作;
(八)定期分析通报全区热线工单办理情况;
(九)负责对各部门、镇(街)、景区管理局热线工单办理工作的考核事宜;
(十)做好对办结的热线工单归档工作。
第七条各承办部门(单位)主要职责
各部门、镇(街)、景区管理局是西安市鄠邑区12345市民热线综合服务平台的具体承办部门(单位)。工单办理涉及多个部门(单位)的,确定一个为牵头部门(单位),其他多部门配合。
(一)各承办单位应明确一名业务骨干为联络员,负责签收和回复热线工单。
(二)发现热线工单不属于本部门(单位)职责范围或者不属于本单位管辖范围的,应立即向区大数据信息服务中心申请将热线工单退回,并详细说明理由和依据;对于申请未被同意的,应继续办理。
(三)根据交办单的要求,及时开展办理工作,并在规定的时间内办结。
(四)承办单位对已办结的工单,应及时向诉求人反馈办理情况,并向区大数据信息服务中心反馈办理结果和诉求人的满意情况;短时间内无法妥善处理的,应尽量向诉求人做好解释沟通工作,力争取得诉求人的理解和支持,同时仍应在规定的时间内向区大数据信息服务中心报送办理结果。
(五)对于经区大数据信息服务中心或市热线办回访,认定为不满意的工单,要及时与诉求人沟通,并做好说明解释工作,认为符合不立案或申诉条件的,应当及时向区大数据信息服务中心提供相关证明资料。
(六)及时办理上级督办单,提交办理报告。
(七)及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等,并做好上报工作。
第四章 操作流程
第八条收件
区大数据信息服务中心每天(节假日、周末)对上级派发涉及我区的工单进行签收并完成下派工作,逐一登记在册。同时,对诉求人要求对其身份进行保密的工单,要及时与各相关部门(单位)沟通,履行相应保密义务。
第九条派单
(一)区大数据信息服务中心签收热线工单后,于当日整理、确定归属并下派至各承办单位处理。
(二)对于情况复杂、涉及多个部门、重复投诉或者市热线办督办的疑难工单,由区大数据信息服务中心主要负责人同意报区政府领导批示后再进行派单。
(三)有下列情形之一的,相关部门(单位)可以向区大数据信息服务中心申请退单:
1、工单错派:不属于本单位职能职责范围内的工单,需描述目前所做工作、退单理由并给出建议转办部门(单位),在签收后的1个工作日内申请退单。
2、市民撤单:诉求人主动致电西安市12345市民热线综合服务平台要求撤销诉求的。退单申请被区大数据信息服务中心或市级热线办驳回的,原承办部门(单位)仍应继续办理。
第十条初次办理
(一)各承办部门(单位)联络员不得拒绝签收区大数据信息服务中心移交下派的工单。联络员在签收交办单后要及时向部门(单位)主要负责人汇报,各部门(单位)主要负责人应当明确热线工单主承办人。
(二)各承办部门(单位)应当按照工单处理期限及时办结,在向诉求人答复的同时,应当及时将办理结果回复区大数据信息服务中心。对情况复杂、在规定期限内办理完毕确有困难的诉求,由承办部门(单位)说明情况理由,申请延期,并经区大数据信息服务中心同意,可延长办理期限。原则上每个工单延期不能超过2次,且承办部门(单位)应当在规定期限届满前1日申请延期,已超期的工单不能申请延期。
有下列情形之一的工单,不能申请延期:
1、咨询、建议、政策解答类工单;
2、首次未处理的工单不予延期;
3、未注明法律依据、正当理由、详细情况说明的工单;
4、数次延期,累计天数已超过规定办理时限的。
(三)各承办部门(单位)在工单办理过程中,应当注重搜集相关证明材料。对诉求处理结果的答复要具体、详细,对比较复杂且短时间内难以解决的问题,答复时应具体说明办理情况,存在问题以及今后解决问题的措施。对有关诉求回复意见中只有处理方案,还没有最终处理结果的,应在回复处理意见的同时,在承诺期限内将办理结果补充报区大数据信息服务中心。
(四)对涉及多个承办部门(单位)的诉求,牵头部门(单位)应负主体责任,组织协调各协办部门(单位)共同参与办理。各协办部门(单位)应当主动配合牵头部门(单位)共同妥善处理。工单办结后,各主办部门和各协办部门(单位)均应结合自身履职情况,及时向区大数据信息服务中心反馈办理结果。
(五)对于诉求人反映情况不属实、不合理的,承办部门(单位)需告知诉求人,并提供以下材料加盖公章申请不予立案:
1、情况说明。写明不予立案的原因,有政策依据的,提供文件名、文件号及条款,事实清楚、理由充分、依据合法。
2、答复口径。对部分已解决的诉求,写明采取的措施及办理情况;对暂时不能解决的,需从法律、政策和客观事实等方面,有根据地分析说明无法解决的理由。
属于以下情形的工单,不能申请不予立案:
(1)建议、咨询、政策解答类工单;
(2)仅因为市民对办理结果不满意而申请不予立案,而未按要求提供相关证明材料的。
第十一条回访及重办
1、各承办部门(单位)将办理结果反馈至区大数据信息服务中心后,由市热线办对诉求人进行回访。对回访不满意的工单,由区大数据信息服务中心退回原承办部门(单位)重新办理。
2、对已依法办理并及时答复,但群众不理解且反复投诉的工单,各承办部门(单位)应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料,以便向上级申请不予立案或进行申诉。
3、对于市热线办督办或要求重办的工单,办理程序参照上述规定。
第十二条工单申诉
经上级热线办回访,认定为不满意工单的,区大数据信息服务中心应当立即将该工单反馈给原承办部门(单位),属于下列情形之一的,承办部门(单位)可以向区大数据信息服务中心提交申诉:
(一)承办部门(单位)在正常时限内办理的工单(未延期),诉求人对办理时限不满意的;
(二)诉求人反映情况属实,承办部门(单位)进行了核实处理,但诉求人在回访时提出了新的建议或要求,且属于不合理或无法办理的;
(三)诉求人提出城市规划相关建议,承办部门(单位)未能立即按诉求人要求办理的;
(四)诉求人反映情况不属实的。
原承办部门(单位)在提交申诉时,应当填写申请理由、提交文件依据、办理资料及申诉审批表等作为佐证材料,在回访后的2个工作日内提交申诉,同时积极配合区大数据信息服务中心开展申诉工作。
第十三条 责任追究
(一)对于办理热线工单逾期、年度群众满意率低或被上级通报批评的,视具体情形,给予通报批评,在年终绩效考核中扣分。
(二)凡有下列情形之一的,将视具体情节给予通报批评;情节严重,构成违纪的,交由区纪委监委依法依纪给予纪律处分:
1、对诉求人反映的问题推诿扯皮,拒不履职的;
2、市民热线交办的同一事项,被连续2次退回重新办理的;
3、对诉求人反映的问题不及时认真办理,未按规定时间反馈,又不向区热线办说明原因,未提交延期办理申请,被多次催办的;
4、要求向当事人反馈办理结果,未向当事人反馈的;
5、对反映问题的诉求人服务态度生硬、作风粗暴,被群众投诉,经查实的;
6、严重违反职业道德,工作作风懈怠、工作态度恶劣,造成不良影响的;
7、在办理过程中,因工作人员泄露诉求人信息,致使诉求人受到恐吓、打击、报复的。
第五章监督考核
第十四条 热线工作实行区级领导、纪检监察部门、新闻媒体、社会公众等的联动监督,建立市民热线工作的常态化监督机制。
第十五条 区大数据信息服务中心制定市民热线绩效考核指标体系,定期对各承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度等工作进行统一的绩效考核,考核结果纳入全区目标责任考核。各承办单位、行业主管部门应参照市民热线绩效考核指标体系,开展本单位、本行业内部热线业务考核工作。
第十六条 承办单位在热线运行和事项办理过程中,存在敷衍塞责、弄虚作假,渎职失职、失密泄密,徇私舞弊,滥用职权,数据维护迟缓、错误等行为,造成不良影响或引发严重后果的,实行市民热线考核工作一票否决,并由区纪检监察部门按照责任追究的有关规定处理。
第六章 附则
第十七条 各承办单位可参照本办法结合单位实际制定管理办法。
第十八条 本办法自公布之日起施行。