酒店客务中心与各部门的沟通协调 客务中心既称为客房部的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。 当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如服务员通知不到、信息阻塞、中断。应向上一级领班沟通协调领班沟通不到时再向更上一级主管沟通以此类推。直到沟通有效为止并说明向更上一级沟通的原因以免双方误会。与其它部沟通也一样。 沟通协调前要尽量掌握对方的职责能力并提供必要的帮助。以防对方事情处理不妥而引起麻烦。 无论任何情况沟通的态度必须心平气和、有耐心尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻即使对方不耐烦态度不好也不要受其感染仍然要保持冷静以免事情向不好的一面发展。 遇到沟通协调的事情难以分清责任时要先尽力解决后报告上级进行区分千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任 服务中心与楼层的沟通、协调 服务中心与楼层同属客房部管理相互之间沟通协调更是频繁、紧密、日常工作除了自身要提供直接信息给楼层还要充当其它部门为楼层传递信息的“二传手”他有以下事项需与楼层沟通协调。 1 要获得楼层实际房态时发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。 2 客房维修、保养时客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时要详细记录并通知相关人员前往处理。维修事宜下单通知工程部维修地毯、沙发清洗通知 PA 部领班处理 3 前厅报入住、C/O 时此时要立即记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层不得延误。在 C/O时要根据时间做相应的跟踪、跟催工作。 4 客房有遗留物品损坏事项时有遗留品如果客人未离开酒店应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人不可延误并做好记录。如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管有损坏事项时需立即记录并通知领班前往处理。 5 收到客需服务信息时问清客人地点房号、姓名、要求立即做好记录并马上通知该区域服务员提供服务在规定的 3—5 分钟内需再确认一次此服务是否完成。 6 接到会议订单时根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼层领班作茶、饮具茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电热壶及派员准备通知 PA 领班作卫生、台、椅、派员等准备。会议结束时要提醒领班检查会场 7 接到 VIP 入住及特殊人员入住时通知楼层领班了解信息按要求派发鲜花、水果、赠品并及时作 检查、迎送、布置等工作。 8 天气变化大风、阴雨、潮湿、闷热时大风及下雨提醒楼层员工关窗提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物并及时作好相关布置工作。 9 上级有关指令需通过服中心传达到楼层时应立即做好记录通知到楼层员工和领班予以执行。 10 为楼层发放酒水时下午 3 点准时通知一名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午 3 点半之后客人退房所消耗的酒水应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。 服务中心与前厅的沟通协调 1 服务中心接到前厅各类订单时预览订单、表格上各个项目是否填写完整了解各类注意事项后在订单、表格上签名并写上签名时间然后归类挂在信息板上根据时间、日期对相关人员作提示、布置。 2 前厅为客人查询遗留物品时迅速查阅遗留物品登记本根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果如果检索到有此客人描述的物品则按遗留物品处理程序进行处理如果没有检索到此客人描述的物品应请再稍等一下向其它人员如楼层领班、员工、主管了解情况如确实没有则应向主管报告同时请客人留下联系电话待次日把主管的处理结果向客人反馈。 3 接到前厅送来的报刊、杂志时点清数量并检查是否分类然后签上时间、名字以作签收在规定的时间内、如没送来应跟进并问明原因。 4 收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全与实物是否相符核实无误后签收、暂存。不明物品及违禁物品一律不得转递、暂存再根据“单上”资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果在注明的时间内未能中转到指定的对方则应立即反馈到前厅由前厅联系客人请示意见而服务中心对“中转”三天内无结果的要暂存登记到客人的遗留物品薄以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对 VIP 鲜花、水果、派送也属中转之例但应及时通知领班、主管跟进。 5 前厅向服务中心报 C/O、C/I 时要求重述房号、工号给对方以免听错然后迅速通知楼层在规定的时间内3 分钟如楼层没完成则必须重催、跟进以免延误客人时间而投诉。 6 接到入住紧张需要赶房的信息时立即与楼层领班沟通反馈房态情况供前厅参考并通知主管组织人力跟进。