那么,线下7天无理由退换货,化妆品店跟还是不跟? 先行者众 据现行的《消费者权益保护法》,网络购物实行7天无理由退货服务,但线下实体店购物的“无理由退换货”服务尚没有明确的法律规定,实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理。 但随着线上线下竞争的日益激烈,通常在线下渠道购买商品的成本也较线上更高,但退换货条件却更为严苛,这无疑再度打压了实体渠道的竞争力。因此,晓晓从多家化妆品店了解到,不少门店虽无明确规定,但也正实施无理由退换货服务,只是标准不一。 3月7日,金甲虫微信公众号推送了一条“世界上真的有后悔药?金甲虫有!”的消息,向消费者承诺金甲虫系统内的独家品牌,在购买之日起15天内可根据小票到原购买门店无理由退换货,涵盖媛泉、高丽谷、不老泉、三禾美诗品牌,并强调“使用后也可以退换”。 金甲虫董事长兼总经理刘船高告诉晓晓,金甲虫很早就开始全面推行7天无理由退换货服务,除上述定制品牌施行15天退换货服务之外,金甲虫店铺包括特价产品在内的所有商品,均可参照网络退货要求施行7天无理由退换货服务。 在他看来,这只是线下门店提升服务体验的一个方面,也是与线上渠道相抗衡的基本。 安徽亳州尊美美妆总经理王标也告诉晓晓,尊美美妆施行3天无理由退换货服务,特价和促销品除外。 安徽阜阳清秀佳人连锁店经理马静表示,其连锁系统中,涵盖特价和促销品在内的所有商品都遵循3天无理由退换货原则。 退货率有多高? 与此同时,也有化妆品连锁店坦诚,其店铺以折扣商品为主,主打低价策略,无法预估消费者退换货率,不具备承担风险的能力,因此暂未开通任何退换货服务。 那么,已经试行无理由退换货的化妆品店,退换货率有多高? 刘船高表示,目前金甲虫店铺整体的退换率尚不到1%。王标也告诉晓晓,尊美美妆施行3天无理由退换货服务已有3年,特价和促销品除外,目前店铺的退换货率在3%左右,月均折损费在500-800元之间。 另一位不愿具名的中部某化妆品连锁经理表示,其店铺在2005年即开始施行7天无理由退换货制度,此外还根据消费者需求延长退换货时间,比如产品使用后有过敏等皮肤不适症状的情况。即便如此,其店铺年均退货率也仅为0.43%。 浙江某化妆品连锁店老板告诉晓晓,其店铺施行退换货服务已有四五年,不过一直以来,其店铺不会特别告知顾客有这项服务,只是将其视为解决顾客售后需求的一个方式,且在产品不影响二次销售的条件下7天内可进行退换货,若使用后皮肤产生过敏等症状也会给予退货处理,虽未做过具体统计,但退货率并不高。 另一不愿具名的化妆品店老板表示,七天无理由退货不会对实体门店造成太大的负担,在线下购物时,消费者会对商品进行试用比对,不像线上购物时通过图片、视频等宣传引导易引起冲动消费,因此退换货率不会高。 从被动到主动 在这种情况下,一些化妆品店在退换货服务上也变得主动,以此来提升自身店铺的竞争实力。 晓晓了解到,不少化妆品店通过购物小票标识、官微推广、导购告知等方式,事前向消费者明确无理由退换货服务,把该服务当成消费者购物须知的基本流程。比如,金甲虫在其官网进行的“独家品牌15天无理由退换货”宣传,尊美美妆也通过购物小票标识,以及会员提示等方式提前告知消费者。 也就是说,不少化妆品店正以更大胆的姿态,承担“无理由退换货”的相关职责,可以说这是门店“尊重消费者”的一大进步。 中消协相关负责人也在国际消费者权益保护日活动现场表示,参与倡导该服务的商家应在实体店及官方网站上以显著方式标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等,方便消费者查询,接受社会各界的监督。 马静认为,若线下7天无理由退货服务落实到法规政策层面,对化妆品实体渠道也有一定的净化作用,对于销售假冒伪劣产品的商家是一大打击,消费者不需要通过维权等手段,即可无理由退换货。总体看来,线下“7天无理由退换货”服务,将倒逼商家提升产品质量,提高产品性价比,从扶优逐劣的角度来看,对化妆品店应是利大于弊。 不过,多家已实行无理由退换货的门店虽表示,消费者退回的产品,不影响二次销售的会再销售,使用过的就报废。不过,部分消费者难免仍心存疑虑:这一说法如何落实和保证?这或许对门店又提出了新要求。 整体而言,虽然线下“七天无理由退货”还未有明确规定,但在部分门店的带头作用下,将有助于提升门店的整体服务水平,同时弥补线下与线上渠道在售后上的差距,这无疑有助于推进行业整体向前。 点击“阅读原文”,了解更多青眼资讯