酒店人际关系的两大关系 “宾客关系”和“员工关系” 宾客关系 ? 指酒店工作人员, 主要是服务人员 与宾客之间的关系。 服务 ? 是一种助人、济人的行为,是 友善、友好的具体表现,是关 心他人福利和利益的行为(最 佳服务状态---微笑) 酒店服务 ? 为宾客提供物资和精神服 务的全过程,并使客人从 中受益。 服务类型 ? 硬服务:各种“物的因素”即 “物对人”的服务。 ? 软服务:各种“人的服务”即 “人对人”的服务。 ? 功能服务:以和谐、恭、热情的 态度去客人打交道,能让客人在 和自己交往中感到轻松愉快。 服务即交往 ? 服务员为客人提供服务与 客人进行人际过程。 交往即服务 ? 在与客交往中向客人提供功 能服务和心理服务的双重服 务,即1+1服务=优质服务。 100 —1=0 ? 为宾客服务,各方面服务都做 得很好,但由于一项差错的产 生,使所有良好的服务都付诸 东流。 99 +1=0 ? 即“零缺点”、“零起点”、 的服务。 零缺点 ? “零缺点”服务,就是要求服务 人员在对客服务中,尽量避免出 现差错,使酒店服务做到尽善尽 美。 零起点 ? “零起点”服务,就是要求服务人员要不断 提高宾客服务的满意度,“零起点”意味着 对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成 绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了 100分。这里“99+’1’=0”表达式要求服务人 员把这100分当成“0”,即新的起点,把完成 一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。 当一个客人心满意足地离开酒店之际,正是 新的优质服务开始之时,宾客满意只有起点。 100 +1=1 ? 要求酒店的全体员工必须要强化服 务细节意识,从我做起,讲究整体 配合,完善规范服务,做好细微服 务。对于那些对酒店服务缺陷至今 还麻木不仁的酒店来说,它同时又 是警钟。因为在凯里酒店市场竞争 激烈的今天,“千里之堤,溃于蚁 穴”这句名言,更具有现实意义。 100 +1=1 ? 要求酒店的全体员工必须要强化服 务细节意识,从我做起,讲究整体 配合,完善规范服务,做好细微服 务。对于那些对酒店服务缺陷至今 还麻木不仁的酒店来说,它同时又 是警钟。因为在镇远酒店市场竞争 激烈的今天,“千里之堤,溃于蚁 穴”这句名言,更具有现实意义。 王永庆 客人是人,是服务的对象 ? 以人为对象,为人提供服务,把客 人当作人,为他提供服务。 ? 要真心把客人当作“人”来尊重, 而不能当作“物”来摆布。 ? 作为“人”,每个人都有他自身的 需要,都不是作为“达到目的的手 段”或“完成任务的工具”而存在 的 ? 要很现实地对待人的弱点---既 然是“人”,那就只能按照 “对人的要求”去要求他,而 不能按照“对神的要求”去要 求他。 ? 你希望别人尊重自己,你也应 该尊重别人。 ? 你不希望别人把你“不当人” 你也不能把别人“不当人”。 ? 客人来酒店花钱只是为了 满足他们自身的需要,而 不是为了给我们送钱,也 不是为了当财神。 ? 客人是人---客人也不可能完 美无缺,也会表现除人性的 种种弱点,因此,我们不能 对客人苛求,而要对他们抱 一种宽容、谅解的态度。 ? 当宾客在日常生活中寻求不到满足, 就回到“日常生活之外的生活“中”, 去寻求补偿。 ? 当宾客来到本店时,我们为他们提供 他们在日常生活中,想得到而无法得 到的满足,他们一定会感到特别满意。 客人的三大心理 求补偿 ? “补偿”是指在亲切感、自豪感和 新鲜感方面得到补偿。 ? 当人们寻求满足,而又受到种种条 件的限制,无法得到满足的时候, “求满足”就会变成求补偿。 求解脱 ? 指从日常生活的精神紧张中,解脱出来。 ? 由于在日常生活中,人们过于紧张,精神 过于疲劳,所以人们需要用另外一种生活 方式来加以调剂,只好从“第一现实”逃 进“第二现实”(第一现实指日常生活, 第二现实指日常生活之外的生活) ? “日常生活之外的生活”‘对宾客来说, 就具有“从中得到补偿”和“由此得到解 脱”的双重意义。 ? 求平衡 ? 指在“简单性”“复杂性”之间或在 “熟悉”与“新奇” ? 之间,寻求平衡。 ? 人即不希望自己过简单的生活,也不 希望过复杂的生活,过于简单的生活, 会使人觉得简单乏味,过于复杂的生 活,又会是人千头万绪,变化无常难 以应付。 ? “过于简单”和“过于复杂”这 两个极端,都会对人造成伤害。 ? 人们总是要在“过于简单”和 “过于复杂” 这两个极端之间区 寻找一个平衡点。 ? 求平衡心理表现在两方面。 ? 宾客通过与服务交往中,来纠正日 常生活中的“失衡”。 ? 宾客在与服务人员的交往中也要保 持必要的平衡。 ? 新奇会给宾客带来新鲜感和刺激感, 但过多的新奇会给宾客带来一中心 的精神紧张。 了解宾客“图”什么“怕”什 么 客人“图”的是 ? 在“日常生活中之外的生活”中, 摆脱日常生活中的精神紧张,并 能从和服务员的交往中得到,在 日常生活所缺少的亲切感、自豪 感和新鲜感。 客人怕的是 ? 付出了代价,却不能如愿以偿, 甚至在这种日常生活中又遇到新 的麻烦,使自己遭受新的伤害。 ? 要赢得顾客的满意,就要我 们的客人,在这里获得轻松 愉快的经历,特别是要他们 经历轻松愉快的人际交往。 客人是服务的对象 ? 在客我交往中,服务人员使“提 供服务者”,而客人是“服务的 对象”,是“接受服务者”。 ? 客人不是评头论足的对象,也不 是高低,真输赢,说理争论,要 “教育教育或是加以改造”的对 象。 客人是不是上帝 客人是上帝 ? 对待客人,要像对待上帝一样, 绝不能去和他们争平等。 客人不是上帝 ? 上帝高高在上,无法琢磨,无 法满足。 ? 客人是人,只要满足人的需要, 客人就会感到满意。 服务应特别注意的两种客人 ? 一种是过于敏感,过于脆弱的 客人。 ? 一种是带有挑畔性的客人。 服务人员的自我保护 ? 作为服务人员,要进行自我保护,就必须面 对现实,承认在与客人的冲突中,自己始终 是处于不利,不占优势的地位的。 ? 在客人面前,决不能有“你厉害,我比你还 厉害”的想法,只有不让冲突发生,即使发 发生了,也决不让它“升级”,才是最明智 的选择。 ? 面对那些带有挑畔性的故意来“找茬”的客 人,服务人员只有用正确的消费来控制自己 的情绪和言行,才能使自己在服务中游刃自 如。 员工关系 ? 指酒店的管理者与员工之 间的关系 管理四大原则 ? 逐级管理制度,下级对直属上级 负责。 ? 员工可以越级投诉,不可以越级 请示。 ? 上级下达命令也应逐级下达。 ? 同级之间应“横向沟通”,各自 通过自己的上及维护统一指挥的 原则 员工关系管理的概念 ? 员工关系管理,主要指企业与员工,管理 者与下属之间的沟通管理,这种沟通更多 采用柔性的、激励的、非强制性的手段, 以提高员工满意度,支持企业目标的实现。 员工是什么 管理误区:执行≠服从 什么是服从? ? 服从只是完成工作的一个前提条件,但绝 不是“干好”工作的前提条件。 什么是执行? ? 执行就是指领会工作的要领,把工作做好、 做对、做出结果来。 管理者忌讳十九类 ? ? ? ? ? ? ? 1.偏袒下属类 2. 不注意聆听类 3. 报喜不报忧类 4. 爱讽刺挖苦类 5. 过分敏感类 6. 犹豫不决类 7. 教条类 ? ? ? ? ? ? 8. 武断类 9. 时间管理不当类 10. 不懂运用职权类 11. 难觅踪影类 12. 缺乏信任类 13. 缺乏组织类 ? 14. 缺少领导艺术类 ? ? ? ? ? 15. 独裁类 16. 粗言秽语类 17. 善变类 18. 不善策划类 19. 不善沟通类