问题一:退款难
【问题描述】网络订票、共享单车押金支付、打车充值等网络消费过程中,由于各种原因,退款问题难以避免。比如商家发货慢、货不对板、因个人原因买错或者是不想要,但是退款的过程往往是一波三折,商家并不会像下单时一样及时处理。退款问题主要分为押金退款难、退款时间长、不退全款、商家收到退货不退款等。据统计,摩拜单车、同程旅游、易到用车、去哪儿和大麦网等平台退款难投诉较多。
【相关案例】摩拜单车:押金迟迟不退款。张女士于2017年10月25日申请押金退款,订单号为2017100921001004120294376530。系统显示2-7个工作日退还,打电话给客服,客服查实未退款,承诺1-3个工作日退,3个工作日后仍未退。我再次打电话给客服,又过了3个工作日,还是没有结果。
【点评】消费者下单前应仔细查看商品的介绍,并保留下单凭证(订单截图、与卖家沟通时的聊天凭证等)。需要退换货时,提前与商家商议运费事宜,并进行截图等信息保存,同时保存好邮寄快递单。遇到商家不守承诺,可以向平台和相关监管部门举报维权。
【相关专题】《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿遭遇诚信拷问!》(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/qunaer/)。
问题二:订单问题
【问题描述】不少网络购物平台都会推出“秒杀”、“低价抢购”或者“新品抢购”等活动,然而费尽心思抢到的促销商品被砍单的情况也屡见不鲜;而部分消费者正常购买的商品却难以修改或取消订单。据统计,蚂蜂窝、去哪儿网和饿了么等平台订单问题投诉较多。
【相关案例】蚂蜂窝:未及时调整价格,无故取消订单。利女士于2017年11月7日在蚂蜂窝下单自由行产品,订单号为2222616201711075075395。半小时后商家打电话来以“未及时调整价格”为由让我取消订单,现此款产品已涨价1040元。我未同意商家要求,五小时后收到退款申请,可是我并未提交退款申请,邮件显示“***申请的退款产品已退回原账户”。蚂蜂窝客服并未处理此问题,称供应商与酒店协商此价格不能入住,已下单付款成功视为下单成功,供应商无权以提高价格为由且以消费者名义取消订单。
【点评】商家将商品名称、价款、规格等信息陈列在网店上,让消费者下单,电商平台的这种行为符合要约特性,而消费者提交订单的行为,则构成对电商网站要约的承诺,因此,消费者付款代表合同已经成立;在这种情况下,若消费者的订单又被平台单方面取消,平台涉嫌违约,应承担违约责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条相关规定,消费者可以向商家提出更改订单,商家限制消费者提出对订单进行更改的行为严重侵害了消费权益,消费者可以向工商行政部门举报或向法院提起诉讼要求退全款并给予赔付相关损失。
问题三:霸王条款
【问题描述】霸王条款指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,限制消费者权利,严重侵害群众利益。商家利用信息不对称、供求关系不平衡,将不平等的消费条款强加给消费者。据统计,百度糯米、去哪儿网、拉手网和飞猪等平台霸王条款投诉较多。
【相关案例】百度糯米:霸王条款,注册未满一年不予注销。陈先生在百度糯米注册账号,后来觉得手续麻烦,不实用,所以要注销绑定的账号。但是百度糯米表示注册不满一年不准注销,这样的条款完全是不合理的,申请账号前并没有给消费者注明需要注册满一年才能注销。
【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款和第三款规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
问题四:客户服务差、处理不积极
【问题描述】消费者购买商品后,往往会有很多的疑虑和问题,这些都需要客服为消费者进行引导和解决。然而通过网购投诉案例我们发现,能及时为消费者解决问题的客服还是比较少。客服态度差、客服“失联”和客服推拖不处理等情况频发。据统计,飞猪、百度糯米和世界邦等平台客户服务投诉较多。
【相关案例】飞猪:客服私自取消订单,言语恶劣。罗先生于2017年9月15日在飞猪购买代抢火车票服务,订单号为58524312157045935。直到29号还没抢到,于是就和客服沟通退款,客服不仅不退还辱骂我,并且把我12306账户里原来就订好的另外两张票私自退掉。
【点评】客户服务具体有售前、售中以及售后服务,客服服务的态度及处理方式直接影响用户体验。优质的服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质服务的公司。
问题五:虚假促销
【问题描述】消费者网购时,通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务信息,而商家提供的图片和文字说明中,虚假宣传现象屡屡出现。电商交易中,双方信息严重不对称。据统计,途牛和百度糯米等平台虚假促销投诉较多。
【相关案例】途牛:虚假促销,商品差价大。