导读
一位餐饮老板抱怨:昨天顾客在我们店里消费,在素菜里吃出一只苍蝇。顾客要求免单,我们管理人员给予全单5折。顾客不满意,投诉到食药监局。现在又转到工商局,工商局的处理是:要听取顾客的要求。
看到这个问题相信很多有过服务经验的人,都会想起曾经的一个段子:有个顾客在餐厅里面吃出了一只苍蝇,把服务员叫过去,对服务员说:你们这个餐厅真是垃圾,既然还有苍蝇在饭菜里面,叫你们经理过来。服务员听完之后二话不说抓起那只苍蝇吃进了肚子里,然后问道:苍蝇在哪?在哪里呀?
这个段子是我刚进入服务行业的时候,培训讲师跟我们说的一个故事,在很多年里大家都把服务员吃苍蝇的举动看作是餐厅的英雄之举,但是现实中这仅仅是一个段子,并不是处理这件事情的最佳方法,甚至这样的做法在今天看来是愚蠢的,不可取的。
面对这样一个看起来稀松平常、最容易发生在我们每家餐厅的“小事件”,处理不好,成了烦心的“麻烦事”!
如何应对才是最明智、最低成本的处理方式?
处理顾客投诉,先要了解此类事件顾客最大的权利,然后权衡之后做出最有利的决策:
在法律上,顾客在餐厅吃出异物有以下权利:
1.退换
顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物,属于食品不符合质量要求,《消费者权益保护法》第二十四条规是:餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。
注意——退换,这是顾客最基本的权利。
如这个环节没有处理好、顾客不满意,他们还有下面的权利——
2.投诉
顾客吃出异物可向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然,顾客应提供的证据:有异物的实物样品或者实物照片、就餐证明发票等。
3.十倍赔偿
这段要注意,这是去年的新规定,很多餐饮朋友还不了解——
根据《食品安全法》规定,顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
注意,这里的十倍赔偿,是指此道菜价格的十倍。
比如吃出异物的这道菜价格是38元,顾客最高可以索赔380元,属于法律保护的正常赔偿。
如果事件发生到这里,顾客依然不依不饶;更差的情况如果发生,比如顾客产生身体不适等情况,餐厅还有其他责任——
4.惩罚性双倍赔偿