掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学**礼仪和运用礼仪的重要指导思想。服务礼仪的原则主要有:
1.尊重的原则
孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,即使要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心长存,掌握了这一点,哪怕具体做法一是失当,也容易获得服务对象的谅解。
2.真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须以诚待人,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把利益作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪基本宗旨的。
3.宽容的原则
宽容的原则的基本含义,就是要求我们在服务过程中,既要严于律己,又要宽以待人。要多体谅人啊人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4.从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。就是要求志愿者在服务过程中,对相关国家的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。
5.适度的原则
适度的原则的含义,就是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真的题。这是因为凡事过犹不及。假如做的过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

志愿者仪容礼仪

在接待服务中,仪容是最引人注意的地方,青年志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰规范
1.卫生
每天洗澡及更换衣服,务在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2.剃须
若无特殊的宗教信仰或民族**惯,要养成每日修面剃须的好**惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3.修剪好鼻毛和耳毛,务使其外现。
4.发型
男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。
(二)女士仪容修饰规范
1.面部修饰规范
①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要“秀于外”与“慧与中”二者并举。
④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2.肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不要长指甲,不吐鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装(如无袖旗袍)上岗服务时,则必须切记:此前剔去自己的腋毛。
④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
3.发部修饰规范
①整洁。对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都会直接影响到他人对自己的评价。
②长短适当。女性应将超长的头发盘起来,或是束起来,或是编起来,或是至于工作帽之内,不可以披头散发。
③作为青年志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。
4.化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然。简介、适度、弊短。
5.化妆禁忌
①离奇出众。禁止青年志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咂舌的效果。
②残妆示人。要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自查妆容。
③修饰避人。不要在公共场所化妆,不要在工作岗位上补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无人在场的角落。
④学会淡妆的化妆技法。

志愿者仪态礼仪

(一)站姿规范
1.基本站姿
基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双颊下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点,在遵循基本站姿的基础上,还可一个有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时,要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。
女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵循基本站姿的基础上,可以将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面向服务对象,而且不可将自己的背部对着对方。
2.迎宾站姿
迎宾是的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的尊重。宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3.服务站姿
为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然下垂。在手臂吹方式,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4.待客站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态;二是可以在以一条腿为中心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状;三是双手可以采用体后背手站姿稍作放松;四是双膝要伸直,不能出现弯曲;五是在肩臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点,即可以使志愿者不失仪态美,又可以减缓疲劳。
5.不良站姿
(二)行姿规范
1.行姿的基本要求
行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
2.陪同引领的行姿
陪同指的是陪伴着别人一同行进;引领,在行进之中为人引路。志愿者在服务中,经常有机会陪同或引领服务对象。陪同引领时,通常应注意四点:
一是本人所处的方位。若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。若双方单行行进时,志愿者应居于左前方一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
二是协调行进的速度。在陪同引导服务对象时,本人行进的速度英语对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
三是及时地关照提醒。陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。每当经过拐角或楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时,须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向对方。
3.上下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯
有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定,必须遵守。在搬运货物时,特别要注意这一点。让货物碰撞到客人,永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留
楼梯是人来人往之处,所以**在楼梯上休息和站在楼梯上与人交谈,或是在楼梯上慢慢悠悠地行走。
③要坚持“右上右下”原则
上下楼梯时,均不要并排行走,而应当自右侧而上,自右侧而下。这样一来,有急事的人便可得以快速通过。
④要注意礼让服务对象
上下楼梯时,千万不要同服务对象强行。出于礼貌,可请对方先行。当自己陪同引导客人时,则应上下楼梯时先行在前。
4.进出电梯的行姿
青年志愿者在高楼大厦里工作时,免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时,大致上应当注意以下问题:
①要遵循“先出后进”原则
乘电梯时,一般的规矩是:里面的人出来之后,外面的人方可进去。不守此规定出入电梯时人一旦过多,就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象
在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待,请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时,服务人员须自己先进后出,以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时,服务人员应当后进后出。
③要尊重周围的乘客
进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里面。人多的话最好面向内侧,或与他人侧身相向。出电梯时,要做好准备,提前换到电梯门口。
5.出入房门的行姿
志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:
①要先通报。再出让你房门时,尤其是在进入房门前,一定要采取叩门(一半以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房间之人进行通报。
②要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等不良做法,都是不可采用的。
③要面向他人。出入房门是,特别是在出入一个较小的房间,而房内又有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。
④要后出后入。与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。又是,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
(三)坐姿规范
在服务工作中,志愿者必须首先明确两点:一是允许自己采用坐姿时才可以坐下;而是在坐下之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉的采用正确的坐姿。
1.入座的要求
①先请对方入座
这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座
在大庭广众之处就座时,一定要做在椅、凳等常规的位置。要是坐在了桌子上、窗台上、地板,上往往是失礼的。
③在合“礼”之处就座
与他人同时就座时,应当注意作为的尊卑并且主动将上座想让于人。
④从座位左侧就座
条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做是一种礼貌,而且也易于就座。
⑤毫无声息的就座
就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。
⑥坐下后调整体位
为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一**位或整理一下衣服。但这一动作不可与就座同时进行。
2.离座的要求
①先有表示
离开座椅时,身旁如有人在做,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。
②注意先后
与他人同时离座,需注意起身的先后次序。地位低于对方时,应稍后离座;地位高于对方时,则可首先离座;双方身份相似时,可同时起身离座。
③起身缓慢
起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄的掉在地上。
④从左离开
有可能时,起身后,宜从左离开。与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。