忠诚的顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待 减价或不停的讨价还价。 ? 顾客在长时期内倾向于使用一个厂家的更多 种类似的产品和服务。 ? 忠诚的顾客极可能是忠实的“宣传者”。 消费者品牌忠诚的作用 ? 减少营销成本 ? 品牌忠诚与高回报、增加市场份额相联系 ? 吸引新顾客 ? 提供给企业对竞争对手反应的时间 ? 品牌延伸时风险较小 ? 品牌忠诚是品牌资产的主要决定因素 品牌忠诚影响因素分析 ? 产品类别 ? 时间 ? 竞争对手数量 ? 企业营销者的因素 水桶原理与顾客流失… ? 顾客流失 ? 一个公司平均每年要流失10%—30%的顾 客,但他们常常不知道失去的是哪些顾客,什 么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道 这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来 怎样的损失。 然而他们完全不为正在流失的 顾客感到担忧,大多数公司反而依然按照传统 做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞 的一个桶:他们的顾客正在流失,而公司经理 非但不集中精力补上桶底的漏洞,却集中所有 人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客 水桶原理与顾客流失… ? 太多公司都像底上有洞的桶,顾客流失 严重。更糟糕的是,它们仍集中更多的 人力、物力向桶里灌人更多的新顾客, 而不想办法堵住桶底的漏洞。 ? 顾客流失是由不满意造成,而引起不满 意的原因可追溯到顾客预期和实际得到 的服务之间的差距。 水桶原理与顾客流失… ? 研究显示,,许多公司没有很好地向职员传达 提高顾客满意的重要性,顾客满意测量显示了 高层管理者的决心,只有通过它,加上制定目 标和奖励办法,才能给员工以足够的动力,为 顾客满意而努力工作。 ? 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明, 顾客流失率高造成极大的损失,顾客满意的提 高和利润的增加之间有着直接的联系。