3.4 遇有列车晚点15分钟以内的,动车组列车应向旅客通报晚点时间。列车晚点超过15分钟及以上时,列车长应通过广播向旅客致歉。列车长应根据司机通报的晚点时间、原因,如实向旅客通报晚点原因及预计晚点时间,安抚旅客。广播每次间隔不超过30分钟。
3.5列车在始发站晚点30分钟及以上时,车队需派干部添乘,组织乘务组全体人员做好服务、卫生饮食供应和对旅客的安抚解释工作。
3.6遇有高铁动车组列车晚点发生旅客情绪激动、行为过激等情况,列车长应立即向列车到站所在路局客调报告(电话见附表),特殊情况下可向铁路总公司客调汇报,同时向本单位派班室汇报。旅客因不满晚点不肯下车时,列车长应立即通知车站值班员,车站领导应及时到场解决。
3.7做好饮食供应。途中晚点1小时以上且逢用餐时间,列车长对因晚点而影响用餐的旅客做好统计并告知司机,由司机向途经局客调或终到铁路局客调汇报,同时告知旅客用餐时间和地点,由中途站或到站向列车提供食品,列车免费为旅客供餐(用餐时间为早餐7:00-8:30,午餐12:00-13:30,晚餐17:30-19:00)。免费供餐费用由车站据实统计,报客运处审核后向路局清算。
3.8当旅客提出赔偿要求时,列车客运乘务人员要根据现行法规和铁路规章进行解释和安抚工作。如因旅客列车严重晚点,旅客要求中途下车办理退票时,列车长应编制客运记录交站妥善处理;对于有的旅客要求使用其它交通工具继续旅行的,列车长要指定列车员做好汇总统计,并向列车运行所在局客调汇报,请前方车站做好接运准备。
3.9遇有旅客不肯下车影响列车正常运行秩序时,列车长必须立即通知车站采取果断措施,妥善处理,确保运行秩序正常。
3.10晚点通报内容。
旅客们:我是XX次列车长,本次列车因XX原因晚点,现在大约晚点XX分(XX小时XX分钟),因列车晚点给您带来的不便,我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。
晚点或线路中断原因按照下列内容表述:天气(暴雨、大雾、大雪、冰雹等);自然灾害(水害、台风、山体滑坡等);行人挡道(耕牛或车辆);设备故障。
(五)高铁动车组发生旅客疾病和意外伤害的应急处置预案
1.处置的基本原则。
高铁动车组车上发生旅客疾病或意外伤害时,列车长应立即会同乘警到达现场,视旅客情况妥善处理,必要时要及时向列车所在局及本局客调、本段派班室及车队汇报。
2.应急处置程序。
2.1发生旅客人身伤害时,列车长应会同公安人员勘察现场,勘验旅客所持车票和票种、票号、车次、发到站、车票有效期及加剪情况,了解旅客姓名、单位、地址、同行人、联系人等,并了解旅客发病或受伤原因和过程,收集不少于两份同行人或见证人的证言等有关旁证、物证,并妥善保管好证据、材料。
2.2发生旅客伤病时,乘务人员应立即向列车长报告,列车长会同乘警立即赶到现场了解情况,同时通过列车广播在旅客中寻找医务工作者,利用列车现有医疗设备进行救治。
2.3旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时,列车长应与司机联系,由司机报告调度员,请求前方站临时停车,列车长做好相关移交准备。
2.4 列车长向车站办理移交手续时,应编制客运记录一式两份,连同旅客车票、随身携带品清单等一起移交,如旅客人身伤害事故系治安或刑事案件所致,乘警应在客运记录上备案,同时拍发事故速报。事故速报内容:(1)事故种类;(2)发生日期、时间、车次;(3)发生地点、车站、区间里程;(4)伤亡旅客姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、地址、车票种类、发到站、票号、身份证号码;(5)事故及伤亡简况。
2.5发生第三人责任旅客伤害,需要乘警参与处理时,应由乘警做好“询问笔录”,作为发生法律诉讼时的法庭调查依据。
2.6当发生治安案件造成旅客伤害时,列车长应立即向客调报告,请求公安局指挥中心在相关车站派出警力处理。同时要采取措施维护车内秩序,防止事态扩大,保证旅客安全。
2.5其他事项按铁路总公司《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》办理。
(六)高铁动车组旅客转乘的应急处置预案
1.处置的基本原则
因动车组设备故障或事故,铁路局客调命令高铁动车组列车旅客需转乘时,列车长应尽快向段派班室及车队汇报,接受指示。列车长应准确反映情况,认真执行命令指示;准备工作充分,组织实施安全周到;人员分工明确,责任到位;妥善处理旅客意见。
2.具体分工。
2.1机械师负责做好跨越线路的临线防护工作。
2.2司机做好向路局调度的汇报,及时向列车长转达铁路局调度指示工作。
2.3乘警、列车员、乘服人员、餐服人员做好旅客的宣传解释、安抚致歉、清点转乘人数和安全防护工作。
3.旅客转乘的应急处置程序。
3.1动车组发生故障在区间或站内停留时,列车长应与司机、机械师联系了解故障情况,并利用广播向旅客通告致歉。
3.2列车长及时准确向段派班室报告列车所在位置、停车股道、车内旅客密度以及存在的问题等情况。
3.3段派班室在得到列车长报告后,及时向段值班领导和路局客调报告。
3.4列车长与司机保持联系,接到司机下达故障列车旅客转乘后续列车的命令后,应迅速向乘务人员传达上级命令指示,及时利用广播(停电无广播时由乘务人员在车厢中部位置)向旅客道歉并讲清楚转乘时间、位置和安全注意事项,取得旅客对转乘工作的支持与配合。
3.5停靠同一站台时,在车站值班员的指挥下,可以提前组织旅客上站台等候,后续列车到达停稳后,协助组织旅客有序上车。
3.6横过股道组织旅客上站台转乘时,列车长必须取得车站同意后,按规定时间,在车站值班员指挥下,组织旅客有序地到站台等候上车。
3.7在相邻股道门对门组织旅客转乘时,严禁打开车门让旅客下车到股道上等候,必须在后续列车到达停稳后,统一打开预定车门,由机械师安装架设安全渡板,列车长安排专人防护组织旅客转乘上车。
3.8在高架桥上进行列车对接换乘时,严禁打开车门让旅客下车到股道上等候,必须在后续列车到达停稳后,统一打开预定车门,列车长组织人员安装架设紧急疏散梯,列车长安排专人防护组织旅客疏散至桥面然后再通过救援列车搭设的紧急疏散梯转乘上车。
3.9转乘完毕后,由救援列车的列车员按分工清点车内旅客向列车长报告,救援列车的列车长与故障列车的列车长确认全部旅客换乘完毕后向救援列车司机报告,救援司机向列调报告请求开车。救援列车的列车长向客调、派班室报告列车转乘情况。
(七)高铁动车组空调装置故障的应急处置预案
1.处置的基本原则。