会议结束时要提醒领班检查会场 7 接到 VIP 入住及特殊人员入住时通知楼层领班了解信息按要求派发鲜花、水果、赠品并及时作检查、迎送、布置等工作。 8 天气变化大风、阴雨、潮湿、闷热时大风及下雨提醒楼层员工关窗提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户并及时作好相关工作。 9 上级有关指令需通过服务中心传达到楼层时应立即做好记录通知到楼层员工和领班予以执行。 10 为楼层发放酒水时下午 3 点准时通知一名楼层领班到前厅收 银拿酒水消耗单 然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午 3 点半之后客人退房所消耗的酒水应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。 服务中心与前厅的沟通协调 1 服务中心接到前厅各类订单时预览订单、表格上各个项目是否填写完整了解各类注意事项后在订单、表格上签名并写上签名时间然后归类挂在信息板上根据时间、日期对相关人员作提示、布置。 2 前厅为客人查询遗留物品时迅速查阅遗留物品登记本根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果如果检索到有此客人描述的物品则按遗留物品处理程序进行处理如果没有检索到此客人描述的物品应请再稍等一下向其它人员如楼层领班、员工、主管了解情况如确实没有则应向主管报告同时请客人留下联系电话待次日把主管的处理结果向客人反馈。 3 接到前厅送来的报刊、杂志时点清数量并检查是否分类然后签上时间、名字以作签收在规定的时间内、如没送来应跟进并问明原因。 4 收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全与实物是否相符核实无误后签收、暂存。 不明物品及违禁物品一律不得转递、暂存再根据“单上”资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果在注 明的时间内未能中转到指定的对方则应立即反馈到前厅由前厅联系客人请示意见而服务中心对“中转”三天内无结果的要暂存登记到客人的遗留物品薄以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对 VIP 鲜花、水果、派送也属中转之例但应及时通知领班、主管跟进。 5 前厅向服务中心报 C/O、C/I 时要求重述房号、工号给对方以免听错然后迅速通知楼层在规定的时间内3 分钟如楼层没完成则必须重催、跟进以免延误客人时间而投诉。 6 接到入住紧张需要赶房的信息时立即与楼层领班沟通反馈房态情况供前厅参考并通知主管组织人力跟进。 服务中心与 PA 部的沟通协调 1 调拨、借送较多、较重物件时呼叫 PA 领班提供协助告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决此情况暂限于客房部本部其它部门有此现象需要协助时可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。 2 楼层及其它部门报洗地毯、沙发时作好专用记录、把地点、性质转告 PA 部领班经 PA 部领班确认后回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。 3 接到有关区域来电求清洁的信息时了解对方人物、地点、事物性质作好记录立即把详情通知 PA 领班作好准备派员前往处理。 中班无领班先通知楼层领班跟进再直接通知 PA 员到达现场。 4 有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时有会议接待时提前通知 PA 领班按要求摆设台椅、借齐物件如台布、围裙备齐用品搞好卫生间和会场卫生团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。