差评回复的重要性: 首先顾客的负面评价反应着店铺的不足,这是商家后期可以努力和改进的方向。其次 有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。 顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品,当他萌生了购买之意时,评价区域就是他参考 的重要依据。 初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价, 且绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编 辑评价上。 这时我们 一方面通过代金券等措施 鼓励评价,另外一方面便 要依靠亲朋好友的试吃捧 场了。 遇到差评了,怎么办? 新店来说,订单基数少,遇到个差评,星级评分就一落千丈。 而自从出现匿名评价功能,很难点对点追踪补偿,又有比较警惕的顾客会延后一段时间再 匿名评价,补偿的难度系数又增高许多。 这时我们一方面只能靠订单推算,来猜测是哪个顾客发布的差评,一方面及时回复差评, 以免一条差评影响扩散。 今天主要说差评回复处理的公关技巧。 1 、回复及时 你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客 留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减 10000 点有木有! 2 、态度真诚 换位思考一下,对于给出差评 的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。 而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就 能看出来! 3 、称呼到位 关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官...... 很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。 比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。而 好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。 4 、说明原因,提出解决方案,并承诺改进 客观原因产生的差评, 一定要说明原因, 并提供相应的解决措施。 让人觉得你是很靠谱的。 然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值 UP UP UP 。 虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们 的服务和产品,还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来 越好。 5 、具有针对性 对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,第 一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多 条不同的回复模板。 口味不合 1. 对不起!对不起!没能满足您的口味。因为咱家大厨是 XX 地区人,最擅长的是 XX 口味。 这次知道您不喜欢 XX 口味,我们及时在菜单做了修改,为您添加了新口味选项(比如去 麻、去辣、去酸之类的)。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦 ~ 2. 向您鞠躬!向您道歉!您不喜欢小店的口味,小店一定改!您告诉我您的口味喜好,下 次为您的餐品调整口味!千万记得备注告诉我要求哦 ~ 3. 您好,我是 XX 店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试 我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快! >>>> 配送延时 1. 亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了! 下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐! 2. 主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问 题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边! 3. 亲亲,对不起!送餐慢了让您饿到了!小店太受欢迎,造成了今天大量顾客点单,稍有 些忙不过来,已经在扩大出餐规模啦!以后嗷嗷快的出餐速度,会让您及时尝到美味的! >>>> 错送 1. 宝宝心里苦啊 ~ 主人!错送的这个锅我们不背呀 ~ 希望您可以和小店取得联系,给您补送 一份呀! 2 、亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希 望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦! >>>> 漏送 1. 非常抱歉!少为您送了一份美味!小店马上为您做出相应的补偿,并立刻检查出餐配送 流程,排查问题。下次一定不让您对用餐失望了! 2. 对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做 出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望 ~ >>>> 份量小 1. 对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦 ~ 下次给我备注哦,我给你多加一勺 ~ 一定 让你吃饱肚子! >>>> 包装不满意 1. 感谢反馈支持,非常抱歉包装问题带给您不便 ~ 小店一定全方位改善!重新测试包装, 甄选包装,优化配送!对您的不快再次表示抱歉,您的反馈使小店进步,祝您生活愉快! 2. 亲亲,对不起哦!我们选用的餐盒是市面上质量相对 较高的,出现您说的这类问题,应 是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题,一定避免此类问题的二次发生! 3. 对不起!对不起!撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致,小店会和配送小 哥协调这个问题的,另外也会经常测试餐盒的稳固性,请您放心和小店的下次相遇! >>>> 食材出现问题 1. 对不起,先生(女士)。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用食材都是当天采购, 绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,将事情核实。一定给您满意的结果。 2. 亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作 人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话 XXXXX ,我们一定会给您一个满意的结果。 >>>> 忘看备注 1. 对不起哦主人 ~ 店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。我一会一 定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申,严格杜绝,希望您有好心情,请继续支持 我们! 2. 陛下恕罪 ~ 小女子一时间出了神,忘记了陛下的嘱咐 ~ 望您能网开一面,一定会戴罪立功 ~ 好好侍奉您的每一次用膳 ~ >>>> 性价比不高 1. 主人 ~ 小店用的食材都是精致优选的 ~ 成本还是有些高的,此次优惠活动期间已经是不赚 钱啦!就是为了将美味送达给更多的人!希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠 ~ 2. 对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则, 选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能 想到我! >>>> 无内容差评 1. 对不起啦亲亲 ~ 让您用餐不快了,可是出于什么 原因让您如此不满呢 ~ 希望您能告知我 们,我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理 ~ 2. 天呐这是怎么回事呀 ~ 希望您能联系到我们 ~ 小店对您负责到底,也希望能得到您对小店 的改正建议 ~ 谢谢支持! >>>> 恶意差评 1. 别这样啊 ~ 请您多花时间去想办法提升自家店铺啦!别再祸害友商啦 ~ 给我们一万个差评 也不会给您的小店一个订单呀! 2. 横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职 业差评师低头!净化竞争环境,从我做起! 好评 1 、感谢你对我们小店菜品的认可!我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追 求,您的支持与认可一定会让我们走的更远!希望你能收藏我们的小店,期待你的再次光 临奥! 2 、亲爱的顾客,感谢您对我们店铺的评价与支持,当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯 定时,是我们最开心的时刻!希望你能收藏我们的小店,期待您下次光临小店哦! 3 、一流的食材创造出一流的美味!无论天气多么恶劣、距离多么遥远,我们都会把热气 腾腾的餐品送到您的手中,您的好评是对我们最大的鼓励!希望你能收藏我们的小店,期 待您下次光临小店哦 4 、感谢您的肯定与支持!您每一次的用餐,我们都竭尽所能,我们希望把最好用餐体验 带给您,用心做品质我们一直在路上!希望你能收藏我们的小店,期待您下次光临小店哦! 5. 感谢您的支持!高兴哈,我们店还有 XXX ,是新推出的,味道真的非常不错。您下次可 以试一下 6. 谢谢亲的支持和认可哈,小店会继续努力的,对了,亲图片拍的真不错哈哈,期待您的 下次光临,祝您生活愉快!希望你能收藏我们的小店,期待您下次光临小店哦! 7. 非常开心能得到小主您的认可哦!不过放心吧,我们不会骄傲的哈哈!我们依然会不断 改进,争取为您奉上更好的味觉体验!希望你能收藏我们的小店,期待您下次光临小店哦! 8. 感谢小主能够喜欢,我们一直秉承就是做好每一份 XX 的理念,希望能带给您更好的味 蕾上的享受!我们会一直努力的!希望你能收藏我们的小店,期待您下次光临小店哦! 9. 非常感谢您对我们的支持,有什么好的建议和意见可以提出来呦,也可以和小伙伴一起 分享小店呦,关注我们微信 XXX ,惊喜不断,期待您的下次光临,祝您生活愉快。 差评回复模板: 1. 亲,菜品凉掉了真的万分抱歉!我们已经积极与配送站点沟通了,在天气越来越凉让他 们一定要注意保温呢!给您带来不便了还请您谅解呢!么么哒 ~~~~ 2. 亲,真的是万分抱歉!您反馈的问题我们已经与饿了么专送站取得联系,冬天了督促送 餐员做好餐品保温! 因平台保护客户隐私, 我们无法看到您的订单信息! 您可致电 XXXXXXX , 我们竭诚为您服务! 3. 非常感谢您的反馈亲, 您说的问题我们正在解决中, 同时我们也会及时与配送方面联系, 提高咱们的送餐速度,保证您吃到热乎乎的饭菜,给您添麻烦了,非常抱歉亲 用户觉得性价比不高: 亲,我们菜品的价格也是经过成本核算而来,您抛去满减后价格还是很公道的,如果不公 道的话也不会每天有这么多的客人来选购呢!我们要做的就是服务客户,做到最棒哦! 配送问题,配送慢了: 1. 亲,感谢您的反馈!如果您遇到此类问您可致电 XXXXXXX ,我们最快时间给您更换菜品, 也会与蜂鸟专送投诉给您送餐的送餐员, 对您的损失进行赔付! 您一定要记得联系我们呢! 给您带来的不便我们表示歉意。 2. 亲爱的顾客: 您好! 非常抱歉让您久等了,还请您先不要着急,对于您前来反映的问 题,抱歉给您带来不好的用餐体验,我们会进行改正,努力提升服务水平。 给您添麻烦 了,再次感谢您一直以来的支持,祝您一切顺利! 3. 非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验,外送团队虽比以前专业不少,但是高峰期间仍有 订单处理不及时的情况,替外送员给您说声抱歉,会继续和外送团队沟通,也期待他们快 马加鞭,争取送到您的手里还是热热的,多谢支持 ? 饭菜量少: 1. 非常抱歉亲,给您的用餐带来不便请您谅解,咱们家所有的菜品都是按总部定好的量出 品哦。也有的客户觉得吃不完,如果您有需求的话,可以在下单的时候给咱们备注一下, 或者多点一份菜哦。 2. 分量不能满足的问题正在努力改进中,先麻烦您加一份米饭或者点一份小食了,下次点 单可备注多点饭,为了给您品质的一餐,我们竭尽全力创新升级中!若有任何问题,请联 系我们,号码: XXXXXXXX 漏放东西: 1. 亲,真的是万分抱歉,因为我们装餐人员的工作失误给您的用餐带来不便了!如您看到 我们的回复还请您致电 XXXXXXXX ,我们一定给您解决好呢!么么哒 ~~~ 2. 亲您好,因为我们装餐员少装餐品没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉,在这里 给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方,加强装餐准确性我们已对当事人进 行询问,给予相应处罚,最后感谢您提出我们工作中的失误,让我们有机会去改正完善使 工作做的更好。祝您生活愉快! 差评未写原因: 非常抱歉,是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我们提下建议。让我们更好 的为您服务。期待您下次订餐。 通用模板: 1. 亲您好,非常感谢您的反馈,由于我们工作方面的瑕疵,不能让您满意。我们深感抱歉! 我们一定会采取有效措施进行改善的,期待您的下次订餐! 2. 亲您好,因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉,在这里给您 诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方, 3. 最后感谢您提出我们工作中的失误,让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生 活愉快! 差评基本上分为:菜品问题,配送问题,包装问题,情绪暴躁,恶意差评这五类 根据上述几种差评情况,给大家整理了应对的差评模板。 少筷子等东西,但是给了好评: 亲^ 3 ^,首先非常感谢你对我们的支持,这是我们的疏忽我们会努力改进的!下次如还 出现这种情况您可以直接联系点餐电话, 我们会第一时间安排人员给你送过去, 请您谅解, 祝您生活愉快 ~ 亲爱的,实在抱歉了,应该是打包员打包时遗漏了,亲下次有任何问题可直接打 136XXXX , 我们会第一时间帮亲解决的,祝亲生活愉快 真的是十分抱歉,由于高峰期点单比较集中,工作人员忙中出错,确实是我们的失误!, 您可以直接联系我们商家,我们一定会第一时间为您处理,我们会尽快优化我们的点单配 送流程。希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持! 菜品问题: 亲,非常抱歉,这是我们的失职,我们深表歉意,我们已经对相关人员做出了处罚,同时 我们会加强培训,杜绝此类的事情再次发生,祝您生活愉快,欢迎您的下次光临。 菜品不合口味: 感谢您的支持与点评,有可能是地方差异,对于我们商家来说确实是众口难调,给您给来 不便,恳请谅解,对于您的宝贵意见,我们也会及时跟进解决!麻烦您下次点餐的时候记 得备注一下您的口味哟,再次感谢您的光临! 您好,我是 XX 店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里堂吃可以尝试 我们家的热门餐品,或者我给您推荐,记得告诉小美侍郎您的口味哇,谢谢您的光临,祝 您生活愉快 实在抱歉,对于您的用餐不愉快我们深表歉意,我会和厨房及时沟通,我们会及时改进! 希望可以继续支持我们,看到我们的进步! 饭冷了: 非常非常抱歉啦,今天确实比较冷,送到您手里面不是那么保温,也可能是骑手小哥哥有 突发状况,如果您有微波炉可以加热一下。