客服人员的5个基本要求 <让客户回头> 客服部质检组培训资料 内部培训资料,请勿外传 第一从内心尊重和关注客户 客服人员只有从内心里尊重客户并关注客户的每一项需求,才能以热情的工 作态度去服务客户,客户才有可能对所提供的服务感到满意,企业才能在竞争 中占到有利的位置. 这就要求客服人员通过一定的途径及时地了解客户的需求,如许多都会定期 地对客户进行调查,了解他们还需要哪些方面的服务 第二 不问责任,先帮助客户解决问题 把分内的服务做精,就要求客服人员能够做到不问题责任在谁,先帮助客户解决 问题.因为客户找客服人员的根本目的是客服人员帮助他解决问题, 有时候责任可能不在客服人员,但是客户有需求,需要解决问题,这时候就要求客 服人员不推诿,首先帮助客户解决问题 第三始终以客户为中心 客服人员在为客户提供服务的过程中,始终要以客户为中心,始终关注客户的心情, 需求,始终以客户为中心不应只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨,而应是一种 具体的实际行动 1.“何时”法提供提问: 有”何时”问题,降火,例:请问您什么时候开始感到我们的 服务没有及时替您解决这个问题的. 2.转移话题 ,抓中问题中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛,, 客服人员:我非 常理解您,您孩子多大了? 3.间隙转折 ,暂时停止对话, ,稍等,让我和领导请示一下,看我们怎么样才能更 好的解决这个问题. 4.给定限制,多次尝试,但对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,,这时可以转 而采用较为坚定的态度给对方一定的限制.,例,我非常想帮助您,但是您这样激 动,我只能和您另外约时间了,您看呢. 第四 迅速响应客户的需求 做精客户服务的一个重要环节就是能够迅速响应客户的需求,当客户表达了他 的需求后,客服人员应在第一时间对他的需求做出迅速的反映. 引导客户思绪的4个技巧 第五 持续提供高品质服务 为客户提供一次甚至一年的高品质服务都不难,但是否能为客户提供 长期的,始终如一的,高品质就是把服务做到精的确切理解了.如果真的 做到了这一点,就会发现企业会逐步形成自己的品牌,企业在同行业的 竞争中就能取得相当大的优势. Thank You