一、含义与基本原则1、服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上, 通过言谈、举止、行为等,对客户表示 尊重和友好的行为规范和惯例。 1)女士优先 2)不观私情 3)不妨碍他人(行不中道、立不 4)不以尖端冲人一个下蹲姿势的非常含义 2、礼仪的基本原则 1)尊重原则(自己 他人 社会) 2)体谅原则(善解人意或换位思考) 花园里的珍贵树木、不能说的更年期 3)宽厚原则(与人为善) 预先示范和善意模仿4)认同原则 5)适度原则 6)平等原则 3、施行礼仪的要点 1)区别场合 2)分清对象 注意不采取“死跟”政策 杀开一条血路引领客人 二、仪容仪表礼仪 首轮效应和晕轮效应 1、仪容 收敛个性 发型保守 遮掩体毛 淡妆上岗 修饰避人 2、着装 统一着装,整洁端庄 不戴饰物为宜 女士的小包和男士的公文包 三、仪态礼仪 1、表情____微笑 2、眼睛 注视的时间 注视的方向 第一、平视 第二、斜视 第三、俯视 第四、仰视 注视的部位 公事注视 社交注视 亲密注视 人际距离 公众区域:3米以外3、姿态(训练并掌握要点) 标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 漠不关心厌烦 傲慢 直接进犯 气氛有点紧张 有打斗的可能性 4、举止 杜绝不洁不雅的小动作 控制体声 清除体味 慎用手势 十指交叉手势案例 一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟 一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作 一句话、一个轻微的动作都能让对方感 礼仪就是体现在这些细枝末节,千万别轻视 四、交谈礼仪 1、普通话 2、注意语调 、语气、语速和音量-----体 现的是态度 指令用语 征询用语 语调 练习:A、你小心一点 B、我还有什么可以帮你的吗?C、谢谢你的合作 语速 凭你说话的速度,顾客就会在大脑中形成一 个对你的印象,太快,顾客的印象是:你在应 付他,急于办别的事,不重视他,不在乎他是 否听懂你在说什么。太慢,顾客又觉得你漫不 经心,懒散、不勤快、不愿意帮助他。 语言练习 对不起,您还缺,请补齐后再来。 音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息,让 顾客理解,我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步,顾客说得快我们也跟 着快,顾客说慢我们也跟着慢,顾客音调高我们跟 着高,顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的,从这个 意义上讲,态度是随处可见的。 音色悦耳 好好运用语速、音量、音调、音色、 态度,它是表达的五个要素,让顾客感受 到我们“传达”给他的诚意。 预定的话题对方擅长的但自己必须在点行 上档次的话题 轻松愉快的话题 不说凶杀残案、小道消息以及不适合自己 身份的话题 私人问题七不问 收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度 5、“明明白白你的心”-----传递信息要准确6、、注意语言环境 7、不打断对方-----获取更多的信息 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?” 小朋友天真地回答:“嗯„我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?” 小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东倒西歪时, 林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到, 接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨 所能形容。 于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?”小孩的答案透露出一个 孩子真挚的想法: “我要去拿燃料,我还要回来!!” 启示 你听到别人说话时„„你真的听懂他说的 意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完 吧,这就是 “听的艺术”: 不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。