自 助 餐 服 务 流 程 服务宗旨:好客、效率、热情、微笑 自助餐服务员需要掌握的内容 餐前准备工作 餐中服务工作 餐后收尾工作 营业结束后的工作 一、 餐前准备 1、布菲台及餐桌摆台要求 参与人员:大夜服务员 工作时间:23:00-06:30 工作内容: ⑴ 餐桌: 台号牌和花瓶【正对着台号牌“左瓶右牌”】;物与物之间距离 1.5CM(咖啡垫与咖啡杯除外),依次是: 糖盅【每桌两包,立放正面字体朝外摆放】; 牙签【(单桌两根)(双桌四根)酒店 LOGO 朝上摆放】; 纸巾【(单桌两张)(双桌四张),折成等边三角形,角尖要求朝台号牌整齐叠放】; 咖啡垫【两块,摆于台号牌一线的两侧】; 咖啡杯【正对着咖啡垫,摆于右下角,咖啡杯与咖啡碟成套,杯柄与桌角成 45 度角】; ⑵ 布菲台:首先了解早餐接待人数,根据人员进行餐用具的配比(配比原则:1:1.5); 暖碟机【温度开启一半,不能太热不能不开或太冷;暖碟机中的骨碟干净无污渍无破损;机身及机糟内保持干净 清洁卫生】; 服务夹【与七寸骨碟搭配成套,按类型摆放,凉菜区两套、各布菲炉各一套、水果区一套、方包区一套、面包区 一套、蛋糕区一套、油炸点心区一套、明档蔬菜区两个服务夹】; 服务勺【各种调料配一把,如:水果区旁边的所有调料要求各配一把;包括明档的各种调料,服务勺柄要求统一 朝餐具的右下角摆放并餐中要求随时保持在右下角】; 餐具【礼品杯摆放于果汁区左侧,底部垫红口布,不得叠放;布菲台南北两侧各摆放一套筷子、瓷勺、主叉主刀、 七寸骨碟】; 粥桶区【干净清洁;三套清水碗:其中两个粥桶各配一套清水碗(清水碗加碗的二分之一水、配一个汤勺和一个 七寸底碟),另外一套放在布菲台服务柜餐中更换备用】; 菜牌【牌与菜一对一、按类型整理菜牌,要求大小高矮与各菜牌同等】; 布菲炉【布菲炉中加好开水(以菜盆能正常接触到水面为准),酒精炉里加满固体酒精(注意:一个酒精炉正好是 1.5 根的量,如遇冬季,再加点液体酒精,以便固体酒精能更好的挥发出来】 烤面包机【每日在七寸骨碟上摆放三把牛油刀,刀柄朝左,刀刃朝碟内摆正,服务夹把柄朝右摆放】 注意事项: 1、餐桌上所有的餐具物品摆放间隔距离 1.5CM; 2、所有对客物品及餐具要求经过消毒后再面客,保证无油渍、无破损、干净整洁、能正常使用(另外:检查咖 啡垫无折角、服务夹是否能正常夹起菜品); 3、布菲台南北两侧的餐具摆放标准: 【筷子】用干净透明的冰桶叠放好红口布将筷子头朝底部摆放; 【瓷勺】用干净的十寸骨碟叠放好红口布将瓷勺以放射性花型状摆放,瓷勺柄朝外; 【主刀主叉】用干净的十寸骨碟叠放好红口布将主刀主叉分类后码放整齐摆放在红口布内,要求左叉右刀摆放; 【七寸骨碟】红口布叠放在黑大理石面上,分别竖型摆放两沓七寸骨碟; ⑶ 烤面包机的使用方法及注意事项: 烤面包机【链式多用炉】的使用方法: 1、要将烤面包机放在一个平整、干净、固定的表面使用! 2、接通电源,将“COLOUR CONTROL:面包颜色控制器”置于“3-4”档,约 120S 后烘烤完毕,即可食用; 【“COLOUR CONTROL”即为面包机正面左侧按钮】 3、同时将右侧按钮顺时针从“OFF”键调至“BREAD-面包”键,表明烤面包模式; 4、在选择完烘烤程度后,将面包放入滚轴上。 5、通过滚轴烘烤后,面包会自动掉到滑板上延着滑板滑下。 6、使用后,请及时清理碎末。 烤面包机的使用注意事项 1、请勿将烤面包机的任何部位放到水或其他液体中; 2、不要接触面包机内部的烫热部位; 3、请将烤面包机放置在小孩够不到的地方; 4、请勿放入尺寸过大的面包或者金属物。这将可能导致短路; 5、请不要将易燃纤维物放在旁边同时使用,以免引起火灾; 6、请不要在烤面包机工作过程中取出面包(要等到自动滑落下来后方可); 7、在使用过程中,烤面包机表面会有一定热度,千万不能去碰触,尤其是顾客和小孩,服务员在看到有此 类情况,一定要及时告知客人其危险性。 8、烤面包机底部有一块滑板,用于面包滑行道,不能直接取下放在桌面上,必须将滑板搭在烤面包机后方 的关卡上,方能使用; ⑷ 不锈钢器皿的日常保养方法 1、使用前。不锈钢器皿在使用前涂上一层薄薄的植物油后用火烘干,用起来容易清洗又可延长使用寿命。 2、使用后。不锈钢器皿在使用后要立即用温水冲洗并把表面的水擦干,以防油渍、酱汁等和它发生化学反应。 3、恢复光亮。在使用一段时间后,不锈钢器皿的表面会有一层雾一样的膜,用软布(统一使用西餐厅白色香巾 布)沾上去污粉或洗洁精擦洗,以砂向顺着均匀的往复擦拭(请勿定点擦拭)再以干布擦拭板面擦干,避免水渍残留 造成水痕。如果是被烟熏黑,也可以用同样的方法。注意千万不要长时间浸洗,否则会使之表面暗淡失去光泽。 4、清除污渍。有专门的不锈钢腊,涂在污渍上可以擦拭干净。 5、避免碰撞。尽量避免与坚硬物体碰撞,清洁工具要选择柔软温和的。 6、避免粗造物品在表面上拖动造成刮痕。 注意事项: 1.不锈钢材质请保持板面干燥,清洗后请将水渍、油污擦洗干净,并保持干燥。 2.请勿使用含酸、碱性的清洁剂、洗洁精搭配干抹布清洗即可。 2、班前仪容仪表、行为规范、个人卫生检查 操作规范:总体要求:动作迅速、仪容仪表、言行举止、热情服务; 动作迅速:当遇到用餐客人满时,翻台要求动作敏捷、迅速; 三轻:说话轻、走路轻、操作轻; 五勤:口勤、眼勤、脚勤、手勤、脑勤; 仪容仪表: 1、前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓 味发油,发型美观大方; 2、 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物(只允许戴一枚婚戒); 3 、不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 4 、男服务员坚持每天刮胡子;女服务员淡汝上岗; 5、着装规定工装,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 6、领带、领花(领结)系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 7、鞋袜整齐,穿酒店指定鞋、袜、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 8、个人卫生: 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 9、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品; 10、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到 指定的工作间。 言行举止: 1、在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体; 2、不得指点宾客、大声说话、大声呵斥; 3、热情服务:微笑服务、大方得体、不卑不亢; 服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”; 一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感; 二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。 三要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 四要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 3、自助餐服务员工作概括内容 ? 负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集(不锈钢的西式器皿最好单独清洗存放,如主刀主 叉、咖啡勺、牛油刀等) ? 开餐前开始给 BUFFET 炉里加上热水,加到三分之一左右就可以了,然后将酒精炉点着,保证食品的温度 ? 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具(如盘子、汤勺、味碟等),要求摆放合理,方便客人取食物, 同时将食物名称牌插入菜牌夹中,摆在食物正前方,方便客人认识菜肴; ? 保证布菲台面的干净整洁,确保台面无水渍、无掉出的食品,菜夹及底碟干净整齐,对于稀饭和粥类的底碟 套装可以准备好干净的备着,把脏的用水冲洗干净再备着; ? 确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全; ? 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上; ? 熟悉各种食物,如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助; ? 随时检查食品的色泽、温度与数量情况,与厨房保持紧密的联系,在忙时当食物还剩 1/3 时就应通知厨房及 时添加食品; ? 在开餐过程中不断巡视自助餐台,防止有的 BUFFET 炉子忘记加热,及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿 等; ? 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少,当少于 1/4 时就要及时添加,以免出现干烧现象; ? 布菲结束前 10 分钟时,应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作; ? 在自助餐结束前 10 分钟内应先将酒精炉火熄灭,带电的用具断电,做到节能降耗,控制成本;然后收好菜 牌及菜牌架并分类放好,自助餐一结束如果没有客人的话,把餐厅灯光调暗 ? 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好,不要撤的餐具用口布盖好 ? 清理自助餐台,擦拭 BUFFET 炉、扫地,拖地 ? 常检查自助餐台的一切设施、设备,如有损坏及时报修 ? 做好各班次的交接工作; ? 服从并完成上级分派的临时任务 咨客服务要求: ⑴ 准备工作:检查吧台双头炉内是否冲泡好红茶和咖啡,夏季是否有柠檬水(冬季是否姜茶【红茶第一道冲泡要 求两包立顿红茶包,冲泡一壶;咖啡 1.5 勺一壶;】;每日台面上要求有咖啡碟不低于 30 个、咖啡杯不低于 30 个、咖 啡勺不低于 30 把;糖包不低于 10 包、散装糖不低半盅、炼奶不低于四分之一壶、炼奶盅不低于 10 个; ⑵餐时间咨客按站姿要求站在吧台,随时迎接客人,全程微笑面对每一位顾客,在顾客到达咨客距离五米时,标准 的站姿加微笑服务,当顾客到达咨客距离三米时喊宾服务,并说:早上好,欢迎光临西餐厅,请出示您的房卡!请收 好您的房卡,小心台阶,里面请!(同时出示手势:曲臂式)询问客人的人数、单位、开房人姓名;结账方式:如果是 协议单位,协议价 40 元/位,前台散客价 48 元/位,小孩半价 24 元/位,(小孩 1.2M 以下免费,1.2M-1.4M 半价,1.4M 以上全价,同样有协议客户与散客区分)注:协议客户豪单或普单(俗称大床房)只含一份早餐,一个房间只允许带 一位 1.2M 免票儿童,超出的儿童均按半价收取费用。 ⑶碰到客人超名额买单时:见客人到齐后和咨客核对人数,咨客向服务员交代人数、如果是挂账单位或现金买单 则与收银做好交接【注意:客人或住店客人一定要核实相关信息方可就餐,以免出现纠纷】; ⑷咨客要负责客人用的茶水饮料的充足【红茶、咖啡、柠檬水(冬季姜茶)】并有时间就帮助其他的服务人员给客 人递送茶水等。 ⑸客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢,并要有送客的声音。 ⑹送客声:当客人起身走到吧台离咨客一米左右,咨客要有送客声:“慢走,欢迎下次光临!” 结账---餐厅结账服务流程 (一)结账服务流程 第一步 客人要求买单,收银员要核实账单无误、服务员也要核实无误账单后,方可交到客人手里结账; 第二步 如客人使用的是信用卡、支票、挂房账等,要了解一些支付手续的流程,结账无误后由服务员签字; 第三步 结账后,要感谢客人,并同时询问客人对本次菜品的意见; (二)结账服务流程要求: 当客人要求结账时,服务员请客人稍等,询问客人是否有本店的 VIP 卡,方便时出示一下,以便能够更好的享 受到优惠,客人出示了 VIP 卡后,并立即到收银台核实账单,服务员要告知收银台所结账单的台号,收银员需复核账 单后,将帐单交给服务员,服务员将从收银台取回结账单,要把结账单夹在结账夹内,走到客人面前,打开结账夹, 右手持结账夹上端,左手轻托夹下端,递至给客人,请客人过目账单金额,告知折后之前多少金额,折后是多少金额, 在结账时,客人提出开发票时,要询问客人开发票开头写哪?比如:“先生您好,您本次折前消费**元,折后消费**元, 请过目!”“请问您是挂房账、刷卡还是结现金?”“您发票开头写哪呢?”“好的,请稍等!”“感谢您的光顾,欢迎您下次光临”; (1)如客人使用的是信用卡结账,服务员请客人等候,如客人提出开发票时,要询问客人开发票开头写哪?把 信用卡及账单拿到收银台,收银员将刷出金额后,需把 PS 机拿给客人输入密码后拿到收银台,打出收据后,服务员 将收据交到客人手里签名,收据拿回收银台,收银员要核实签名人及信用卡名是否一致,方可交给服务员,交还客人 第二联,第一、三联送回收银台; (2)如支票结账时,应请客人出示身份证、财务电话号码,然后将账单及证件交到收银台,收银员应检查支票 内公章是否清晰,宽限日期是否到期,是转账支票还是空白支票,(一般不接受空白支票),支票不可以有折叠,不可 以有水迹、污迹及油笔签字,须填写金额时,要有收银员来去填写,准确、无误,收银员要复印身份证,记录财务电 话; (3) 客人使用密码支票时,应请客人到收银台处输入密码号,结账后,当服务员把第一页支票存根交还客人时, 并感谢客人,如有客人问开发票,问清开头,给客人开发票; (4)如客人使用现金结账时,告知客人应付多少钱,并当面在客人面前数清金额,把账单给客人核实后,如客人 问开发票,核实后方可开发票,把找回的金额、发票交给客人,并真诚的感谢; (5)如客人使用充值卡(贵宾卡)结账时,请客人出示充值卡,告知本人姓名,把账单交给客人过目后,客人在 账单上签名认可后交到收银台,收银员核实后,从充值卡内减去今日账款,(充值卡再次消费是不开发票的,因为在办 理充值卡时,已经开过发票)在核实与准确无误后告知客人,并表示感谢,客人没有开发票时,要告知开发票时的期 限,并提前来开发票,以便过了日期; 3、自助餐餐前检查内容 参与人员:当值管理层和服务员 工作时间:06:30-收市结束 工作内容: ? 06:30-06:50 管理层:第一次复检大夜服务员所有餐前准备工作内容以及检查“布菲台重点检查内容”;餐前 工作准备检查好后,06:50 开班前会和分配工作及区域。 ? 06:50-收市结束,被分配的服务员第二次复检各自区域的工作内容,各自检查服务柜餐具配比情况是否正 常(一比二的配比量),布菲台服务员要二次检查“布菲台重点检查内容”; ? 准备托盘、纸巾、牙签、净布、抹布等辅助工具【净布和抹布要时刻保持方块状】; ? 了解当日早餐用餐人数、团队的名称、人数、网络客户的房间号; ? 工作前要洗手,随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。 ? 检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。 ? 做好餐厅的卫生(包括自助餐台、服务段、吧台等)并随时观察是否有客人进入餐厅。 ? 准备好自助餐摆台的用具(要经过高温消毒的)和夹食品的服务夹(保持干净无水渍) ? 备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等,为迎接客人做好充分是准备。 ? 对每天餐厅所出的菜肴的知识和用什么原料做的要熟悉掌握。 布菲炉重点检查内容: ? 检查菜牌是否错误缺少; ? 对自助餐的出品种类和数量大概有个了解; ? 检查 BUFFET 炉温度; ? 厨房菜品是否出齐了,对照菜单有没有漏掉的; ? 检查菜品是否都认识、调料是否齐全; ? 检查配用的 BUFFET 餐具是否准确; ? 检查厨房出菜用的器皿是否干净; ? 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全(甜品甜汤的地方叉勺,味碟,筷子,盘子分布合理不合理),干净,如装 主刀叉的和筷子的盘子餐具和口布是否干净,用餐人数多的话,备用的餐具是否充足,是否方便顾客拿取; ? 检查看 BUFFET 用过的净布、纸巾是否准备好,看 BUFFET 必须要带块干净的净布和餐巾纸,一般情况下, 净布是用来擦水迹,餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西,如酱油醋,酱汁等,用净布擦的话更换的快,浪费; ? 觉得所有东西等准备好了后,开始做最后一次大检查, BUFFET 台一个一个,菜品也一个一个检查,顺便 把 BUFFET 台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人; 二、餐中服务——餐间服务? (1)服务员要始终保持微笑服务,当客人距离服务员两米时,应主动问候客人“早上好”,在客人较少或服务员自身忙 得过来的情况下引领入席,拉椅让座; (2)值台给客人斟倒茶水并询问客人所需红茶、咖啡及柠檬水(冬季:姜茶),及时为客人提供,统一用语:先生/ 女士,打扰一下,请问需要来杯茶水吗?我们这里为您免费提供“红茶、咖啡及柠檬水(冬季:姜茶)【一气呵成】”;好 的,请稍等! (3)?服务员随时撤去顾客台面上的空盘,统一用语:先生/女士,打扰一下,请问可以给您清理桌面吗? (4)及时为客人添加纸巾、牙签、酒水、饮料,根据客人的要去为客人适量取食物。 (5)服务员统一行走路线:只允许走“外圈”; (6)服务员其他礼貌用语、站姿、走姿、手势等规范请参照本规定的 6 页至 7 页; (7)整理布菲台,以保持台面清洁卫生(此项工作一般由看守布菲台服务员完成)及时补充陈列食品(要求菜盘不 见底,即少于 1/3 时要及时补充,以免后面的客人觉得菜肴并不丰富,补充食品由后厨人员完成,但布菲服务员要主 动去关注食品是否及时补充),经常检查食品温度,保证热菜要烫,冷菜要凉,并随时整理菜盘中的食品,保持整洁美 观。布菲台上的餐具保持干净整洁并及时添补各布菲区域的餐具等物品; (8)布菲台服务夹:以布菲台前后作区分,靠吧台区用网状服务夹、布菲台后区及水果区服务夹用方服务夹,服务 夹要求随时保持干净,重点是热菜区、主食区的服务夹及时检查清洁; (9)托盘要求(请参照第八页托盘服务操作规范):布菲台拖盘内要有三块抹布【其中:“净布一块”用于擦拭粥桶等直 接接触客用菜品的餐具和器具的布;“湿抹布一块”用于擦拭布菲大理石台面等不直接接触客用食品和物品的布;“干抹 布”用于擦拭地面或台面水渍的布】、一把脏物夹和一个七寸骨碟;各区域服务员托盘中要有一块湿抹布【用于擦拭餐 桌等地区的布】;(注意:所有抹布要求随时保持干净和折成方块状; (10)布菲台餐中服务的重点巡视区域主要有粥区、果汁和谷物区:粥区的粥桶卫生、小料是否需添加、成套汤勺是 否干净整洁,果汁和谷物区卫生是否达标、菜牌是否按规定正确摆放?