培训对象
银行及金融系统人员
课程介绍
《银行礼仪培训》《银行窗口服务礼仪培训》等系列课程
课程时间
2--8天
课程目标
1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2、通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握银行服务礼仪的基本规范,形象行为规范。
3、掌握优质服务的技能和重要的沟通技能,提升客户满意度及提高工作效率。
4、通过培训有利于全面提升银行公众形象,建立客户忠诚度。
一、银行员工仪表礼仪
1 、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2 、工作着装的礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1 、社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2 、日常工作仪态 日常待客仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1 、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2 、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象、人格形象)
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1 、银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理
2 、优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成 —— 顾客至上
五、银行服务礼仪及案例分析
1 、常用服务用语
2 、常用服务动作
3 、电话礼仪
4 、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用“健康 ” 塑造个人与团队形象
六、银行礼仪中的语言措辞
1、语言文雅。说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合 用适当的语言及称