在酒店行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,培养酒店的精品意识,追求规范、个性、超值、甚至是令客人备受感动的服务。这样才能满足不同生活习俗客人的多层次、多方面、多变化的要求,使客人感觉到宾至如归。那么酒店人知道宾客们来酒店消费时,他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求有哪些?

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑和热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这些都是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说:“微笑是最美丽的化妆和沟通心灵的桥梁,微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离,没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。
除了微笑,亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临,您好!先生(女士、小姐)您好!再见。”等爽朗得体的问候也会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服务的基本心理需求,酒店若缺少了它,硬件设施再完备,客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑,亲切的问候,礼貌的言行举止,这些都是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求,也是酒店氛围的具体表现。
高效、规范、准确
无论前台登记入住,还是餐厅用餐,过久地让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人,都希望酒店的服务规范、高效、准确,符合星级标准,甚至是超值服务。
客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的,从内心来说,他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。
不是高效的服务,对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务,对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他入住的星级酒店提供给自己的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能如何,训练有素与否,酒店是否整体达到星级水准,也是从这其中展示和体现出来的。
尊敬、关心、体贴
客人是上帝,是朋友,是亲人,是衣食父母。不论怎么称呼,都说明了一点,那就是酒店离开了宾客,将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源,人气就是财气。”俗话说:“尊敬留客,关爱生财,体贴再来。”
每一位入住酒店的客人,都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难,感到困惑时,能给予关心和帮助;遇到身体不适和不幸时,能给予亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人,关心客人,体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系的基础;是服务行业经营管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。