导游服务在旅游服务中的地位与作用 (一)导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱,其中处于核心地位的是旅行社。旅行社 的业务主要有五大项,即旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服 务的采购与旅游接待(包括团体和散客) 。根据马克思的生产与再生产原理,旅行社的 前四项业务属于产品的生产和交换, 后一项业务属于产品的消费, 即游客购买r旅游产 品后到旅游目的地进行消费。 旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。 如果我们把 旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条 (从迎接游客人境开始, 直到欢送游客出境为 止) ,那么,向游客提供的供宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链 条中的一个个环节。 正是导游服务把这些环节连接起来, 使相应服务部门的产品与服务 的销售得以实现, 使游客在旅游过程的种种需要得以满足, 使旅游目的地的旅游产品得 以进人消费。所以,导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务,然而与旅游接待服 务中的其他服务,如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比,无疑居于主导地位。 (二)导游服务的作用 1.纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用具体表现为如下几个方面: (1)承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者,代表旅行社执 行旅游计划,为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可 能出现的各种问题。同时,游客的意见、要求、建议乃至投诉,其他旅游服务部门在接 待工作中出现的问题及他们的建议和要求, 一般也通过导游人员向旅行社转递直至上达 旅游行政管理部门。 (2)连接内外。导游人员既代表接待旅行社的利益,要履行合同,实施旅游接待 计划,又肩负着维护游客合法权益的责任,代表游客与各旅游接待部门进行交涉,提出 合理要求,对违反合同的行为进行必要的干预,为游客争取正当利益。另外,导游人员 有责任向游客介绍中国,帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风 俗民情以及国家的有关政策、法令等,同时又要多与游客接触,进行调查研究,了解外 国,了解游客。 (3)协调左右。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的,因而在目标 上、根本利益上是一致的。然而,在服务内容上又各有区别,各部门、各单位又有各自 的利益,这种情况决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面,又有相互制约、相 互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表,对饭店、餐馆、游览点、交通部门、 商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。