“客户服务呼叫中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响,并给公司带来了巨大的经济效益。商品竞争已转向品牌竞争,服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大,以及电话资费的调整,固定电话,移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说,充分利用电信资源,拓宽服务范围,全面满足客户需求,能为公司带来更大的利润,是当前发展重要方向。有效的利用电信资源,建立“客户服务中心Call Center”,在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象是企业追求的核心目标。客户服务中心充分地利用电信资源,并与计算机技术有机结合,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。良好的心理素质及自控能力富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说,3分话客服说)引导与判断能力接受大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐)能够很好地辨明公司与客户间的利益关系语调抑扬顿挫,令人愉悦学习能力(不断地学习新的业务知识才是王道!)说话前后富有逻辑性,能够熟练驾御语言计算机基础知识和语言要求(普通话)能为自己设定具有挑战性的工作目标并全力以赴,要求自己的工作表现达到高标准,并不断寻求突破。不需他人指示或要求能自动自发做事,面临问题立即采取行动加以解决,且为达目标愿意主动承担额外责任。能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络,积极建立、有效管理,并合理维系彼此的长期合作关系。对顾客展现服务热忱,有效满足顾客需求、解决顾客问题,进而提高顾客满意度。计划和行动都能考虑到对顾客的影响,主动了解顾客需求并迅速响应,提供顾客所需信息,协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。面临工作压力能够使用适当方法加以舒解,并维持应有的工作表现与人际关系。能找出说服客户的关键点,依其特性及关心议题,运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。能正视谈话对象,清楚且有条理地表达自己的意见与观点,确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话,并能在客户所传达的讯息中,正确解读和响应,以取得共识。销售时能把握顾客需求,运用适当的销售技巧,建立顾客对商品和服务的信心与认同。1、分内的服务你和你所在的公司应该做的都做到了,客户认为你和你所在的公司还可以做得更好。A、平日的短信息问候、祝福、温馨提醒,以及资讯的分享等等,至少要保证每周一条。B、有关最新的学习资讯要及时通知到客户C、逢年过节、客户生日、公司成立日等对客户重要的日子,要及时地问候2、边缘的服务(可做可不做的服务)你也做到了,客户认为你和你所在的公司都很好。A、自己摘抄课程笔记B、向同事借、抄课程笔记C、向公司借书或学习光碟3、与销售无关的服务如果你都做到了,客户认为你不但是商场中他们的合作伙伴,同时他们还把你当朋友。这样的人际关系,竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?中国企业的营销观念已经经过了几十年的考验,共历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产理念,过渡到“酒香不怕巷子深”的产品理念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销理念,最后进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销理念。