世界上每一个行业都是为解决客户难题而生存。越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。相反,越能为客户提供有效需求,越有可能成为伟大的企业。 和其他行业一样,酒店行业也为客户提供有效需求。拥有其他行业都具备的“员工”“产品”“顾客”的核心组合。不同的是,酒店对客户提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同,比如在汽车业:生产商为客户解决舟车劳顿之苦而生产汽车,它既能遮风挡雨又便捷快速。而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境,消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。那么,是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢?
二、 关注顾客的需要不是技术问题,是敬业问题。一个玩弄职业的人,是不能发现顾客需求的。无论顾客停留大厅、餐厅还是客房,来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求(当然,不能让客人感觉服务是被监视下进行的)。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。例如,在我上文中谈到在海底捞的时候,曾提到服务人员赠送眼镜布,本以为,服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物,思索后,才明白其中的用意。餐间,火锅的热气不断增加,导致眼镜上有蒸汽,故此才有眼镜布的赠送。同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。而在更多的酒店里,传统的酒店经营不断上演,没有什么创新和发展,一味的推动营销。最后,较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位,也许,他们根本不屑一顾把大把的时间放在关注顾客的需求上。
不论这些以服务为核心理念的企业经营的是什么内容,这种体察顾客需求的精神就是一种文化,也是一种习惯。她们都携带着一颗炽热的心从工作中找到最大的价值。
三、老板的支持是成就以服务为核心的企业后盾保障也许,酒店的老板都是“急脾气”,对经营数字的追求永远大于对服务的追求。