今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。
对于差评的回复内容是非常考验老板们的,不但要站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不可辱骂顾客,不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转顾客的看法。所以,光靠一两句单一的话是不够的,必须要有一整套实战型顾客回复法。
1. 准备多个不同步版本的回复
简单的来说,就是准备多个模板,针对性的回复。如果你针对所有顾客的问题都采用同样的话术来回复,那还不如不回复呢。
试想,当顾客看到你这样千篇一律的回复时,他会怎么想:
这是机器回复的吧,这商家真不用心。
这么敷衍,到底有没有把错误报上去?
所以,我们要尽量准备多个不同的模板,从不同的角度,用不同的语言来回复。
2.引用顾客评价中说过的话
比如说这位顾客在评价中提到了妈妈的生日,那么你就可以这样回复:“咱妈喜欢就好,祝咱妈生日快乐,福如东海,寿比南山!这样回复绝对比一句“谢谢,欢迎下次光临”的效果好。
再比如说,顾客在评价中提到了某种菜品,你可以就菜品做一下详细的介绍,还可以借机宣传店铺同类其他产品。
像这样重点回复顾客提到的内容,会让顾客感觉到自己被重视、被关注。对店铺的好感也就提升了,可能下次就还会选择在你家订餐。
3.加上联系方式
在回复顾客评价时,我们还可以加上老板的电话或微信号,一方面是让顾客觉得靠谱。另一方面,还有获得顾客微信的可能,这样我们就可以通过微信朋友圈、好友头条等位置,展示我们的门店信息。有利于提升老客户的复购率。
4.人格化
这一项就比较难操作啦!所谓人格化,就是将回复评价的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和喜怒哀乐,为他塑造一个特有的形象。比如是一个幽默风趣的老板?机智的客服美眉?或者就是个和蔼可亲的朋友?
这样做,也许会带来意想不到的效果哦!
好啦,接下来就为大家提供一些好评回复的模板,不用完全一样,可以根据顾客的具体内容或需求适当修改。
5.好评举例
(1)比较正常的好评回复
感谢亲对我们小店菜品的认可!我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求,您的支持与认可一定会让我们走的更远!
亲爱的顾客,感谢您对我们店铺的评价与支持,当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时,是我们最开心的时刻!期待您下次光临小店哦!
一流的食材创造出一流的美味!无论天气多么恶劣、距离多么遥远,我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中,您的好评是对我们最大的鼓励!
感谢您的肯定与支持!您每一次的用餐,我们都竭尽所能,我们希望把最好用餐体验带给您,用心做品质我们一直在路上!
(2)俏皮一点的好评回复
爱的三个层次:吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段,接下来的日子,希望你能经常想起我,咱们往后面两个阶段发展发展~
宇宙的中心很大,大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小,小到一份品质外卖就可以让你满足,还温暖了我的心。出门在外,一定记得好好吃饭~
听说喜欢夸人的人,颜值都特别高!
你的好评是对我最大的肯定,我不奢求一日三餐四季,只希望你往后都如今日般开心。
你爱吃辣,而我做菜无辣不欢,你说我们是不是天生一对?
(3)幽默、卖萌的好评回复
世界上有两句语言最浪漫动人,第一句是“我爱你”,第二句是“你们家的菜真好吃……”,客官你看这样好不好,以后你说第二句,然后我就说第一句。^.^
唉呀妈呀,收到好评以后头也不疼了,眼也不花了,又能继续干活了!^.^谢谢亲的支持。
人生最幸福的事,莫过于有一群懂你的食客,你的鼓励就是我们店铺继续努力的动力,继续鼓励不要停哦!
都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过,那前世至少得五百次回眸才换的来客官您的一次好评啊!为了这五百多次回眸,您以后可得多多光临咱们小店呢。
我们掌柜的说了,如果今天没有100个好评就要打断我的腿,客官您可得救救我帮我多美言几句啊!
差评回复模板
一般差评:(味道一般)
亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。
亲您好,非常感谢您的反馈,由于我们工作方面的瑕疵,不能让您满意。我们深感抱歉!我们一定会采取有效措施进行改善的,期待您的下次订餐!
亲您好,因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉,在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方,最后感谢您提出我们工作中的失误,让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快!
差评评分,未写原因
亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~
非常抱歉,是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我们提下建议。让我们更好的为您服务。期待您下次订餐。
菜品问题
1、 菜品不符合口味
您好,我是XX店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快!
向您鞠躬,向您道歉!您不喜欢小店的口味,小店一定改!您告诉我您的口味喜好,下次特地为您的餐品调整口味!千万记得备注告诉我要求哦~
对不起,对不起,没能满足您的口味!因为咱家大厨是XX地区人,最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味,我们及时在菜单做了修改,为您添加了新口味选项(比如去麻去辣去酸之类的)。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
真正的吃货行家,对每一道菜都不带偏见,对每一个味道,都抱有欣赏的态度。
2、饭菜凉了
非常感谢您的反馈,亲亲,您说的问题我们正在解决中,同时我们也会及时与配送方面联系,提高咱们的送餐速度,给您添麻烦了,非常抱歉亲!下次保证您吃到热乎乎的饭菜。
亲,菜品凉掉了真的万分抱歉!我们已经积极与配送站点沟通了,在天气越来越凉让他们一定要注意保温呢!给您带来不便了还请您谅解呢!么么哒~~~~
亲,真的是万分抱歉!您反馈的问题我们已经与饿了么专送站取得联系,冬天了督促送餐员做好餐品保温!因平台保护客户隐私,我们无法看到您的订单信息!您可致电XXXXXXX,我们竭诚为您服务!么么哒~~~
餐厅一直秉着现做现卖的原则,小店外送量较大,配送时间若长,会导致菜品变冷,您可以用微波炉慢火加热一分钟,不会失去原有美味的哦!
3、价格贵,性价比不高
对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则,选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!
亲,我们菜品的价格也是经过成本核算而来,您抛去满减后价格还是很公道的,如果不公道的话也不会每天有这么多的客人来选购呢!我们要做的就是服务客户,做到最棒哦!么么哒~~~
非常感谢亲的光临,现在物价飞涨,食材成本也不断增加,小店一直都顶住压力没有涨价,餐饮上的价格一直都比较透明,利润空间已经低得无法再低了,希望亲能谅解小店的苦衷,同时我们的产品质量和服务会不断的提高,已此来回报您的厚爱!非常感谢!
我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请放心消费。
4、份量小
对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子!
非常抱歉亲,给您的用餐带来不便请您谅解,咱们家所有的菜品都是按总部定好的量出品哦。也有的客户觉得吃不完,如果您有需求的话,可以在下单的时候给咱们备注一下,或者多点一份菜哦。
分量不能满足的问题正在努力改进中,先麻烦您加一份米饭或者点一份小食了,下次点单可备注多点饭,为了给您品质的一餐,我们竭尽全力创新升级中!若有任何问题,请联系我们,号码:XXXXXXXX
咱吃的不是份量,吃的是生活。
5、食材出现问题
对不起,先生(女士)。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,将事情核实。一定给您满意的结果。
亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXXXX,我们一定会给您一个满意的结果。
对不起,先生(女士)。食材问题不仅是您的担忧,小店也非常重视。民以食为天,厨以食为命!希望和您取得联系,,电话XXXXX,问题核实一定追责到个人!感谢反馈!
我们采用最新鲜的食材制作而成,对食材的把控也是较为严格的,我们会根据您的描述,重点关注并查明原因,近期我们会与您取得联系。在此给您带来不满的体验深表歉意!
(菜里有异物等):
亲非常抱歉,这是我们的严重失职。您反馈的问题小店非常重视,我们已经对相关人员做出了处罚,同时我们会加强培训的杜绝此类的事情再次发生!祝您生活愉快,欢迎您的下次光临。
6、食用后出现不适(食物中毒)
尊敬的顾客,您好!非常感谢您选择小店进行用餐。让您在用餐中感到不愉快,我们深感抱歉。为顾客提供绿色、健康、安全放心的食品是我们的职责,发生此类事情我们也很惊讶,XXX愿配合您到医院进行检查治疗,请您放心,是我们的责任,我们将负责到底。如果方便,请留下您的联系方式,或者拨打我们的电话XXX找店长即可。感谢您的反馈,期待您下次光临!
配送问题:
1、送餐不及时,配送慢
亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐!
主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边!
亲,感谢您的反馈!如果您遇到此类问您可致电XXXXXXX,我们最快时间给您更换菜品,也会与蜂鸟专送投诉给您送餐的送餐员,对您的损失进行赔付!您一定要记得联系我们呢!么么哒~~
亲爱的顾客:您好!非常抱歉让您久等了,还请您先不要着急,对于您前来反映的问题,抱歉给您带来不好的用餐体验,我们会进行改正,努力提升服务水平。给您添麻烦了,再次感谢您一直以来的支持,祝您一切顺利!
非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验,外送团队虽比以前专业不少,但是高峰期间仍有订单处理不及时的情况,替外送员给您说声抱歉,会继续和外送团队沟通,也期待他们快马加鞭,争取送到您的手里还是热热的,多谢支持❤
亲亲,对不起!送餐慢了让您饿到了!小店太受欢迎造成了今天大量顾客点单,稍有些忙不过来,已经在扩大出餐规模啦!以后嗷嗷快的出餐速度,会让您及时尝到美味的。
2、错送
亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦!
宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号,希望您可以和小店取得联系,给您补送一份!
3、漏送
对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~
真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确实是我们的失误,我们会给您做相应的补偿,并尽快优化我们的点单及配送流程,希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持!
亲,真的是万分抱歉,因为我们装餐人员的工作失误给您的用餐带来不便了!如您看到我们的回复还请您致电XXXXXXXX,我们一定给您解决好呢!么么哒~~~
亲您好,因为我们装餐员少装餐品没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉,在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方,加强装餐准确性我们已对当事人进行询问,给予相应处罚,最后感谢您提出我们工作中的失误,让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快!
亲亲,您好,非常感谢您的光临,您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了,向您表示深深的歉意,下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜补上,同时欢迎您在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系,电话xxxxxxx,我们一定努力尽快解决,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉快,谢谢!
您好,感谢您的支持!如您收到餐品后,发现没有随餐附带餐具,请您第一时间联系门店协商处理,给您带来不便深表歉意。
4、送餐提前了:
亲,您好,非常感谢您的光临,预定单有规定的送到时间范围,骑手在规定时间内到店后我们是必须出餐的,但是您的情况我们一定会向饿了么配送部门做协调,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉快,谢谢!
尊敬的顾客您好,抱歉给您带来不愉快的用餐体验,XX事件我们已处理,为您带来不方便处,望请原谅,期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变,祝您生活愉快!!!
尊敬的顾客您好,非常感谢您对我们的建议,对这次问题给您就餐带来不便我深表歉意,我们会针对您所提的建议做以相应的整改,我是这里的主管小王电话XXXXXXXXX,在此以真挚的心静等您的再次用餐!
包装问题
1、包装不满意
亲爱的XXX,感谢您的反馈支持,非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善!重新测试包装,甄选包装,优化配送!对您的不快再次表示抱歉,您的反馈使小店进步,祝您生活愉快!
2、菜品撒漏
对不起对不起,撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致,小店会和配送小哥协调这个问题的,另外也在尝试换新的餐盒,请您放心和小店的下次相遇!
对不起哦亲亲!我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的,出现您说的这类问题,应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题,一定避免此类问题的二次发生!
亲非常抱歉,餐品是由骑手这边提前送出,我们已在追究骑手责任,也非常抱歉给你带来不愉快的用餐体验,我们已将对此类事件进行改善,期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变,祝你生活愉快!!!
尊敬的顾客,多谢您的宝贵意见,我们今后一定注意在确保餐品质量的同时妥善包装餐品,让顾客有更好的用餐体验。期待您的再次惠顾!
吐槽餐具:
亲,您好,非常感谢您的光临,看了您的反馈表示非常震惊,我们全部采用符合国家相关质检标准用品,一定会通知供货厂方一起检查所有库存,如并非偶然情况的一定会责令相关单位给出处理意见的,请您相信贝小姐的工作态度,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉快,谢谢!
商家服务问题
1、不看备注
对不起哦主人~,店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!
2、陛下恕罪~小女子一时间出了神,忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面,一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
3、亲爱的顾客,感谢您的支持!如您收到餐品后,发现商家未按照您的要求备餐,请您第一时间联系商家协商处理,争取友好协商解决。
其实有时候叫外卖的人,大多孤独,如果能有一家店,能够重视顾客的评价和反馈,把顾客需求放在首要位置,真心实意的回复顾客的每一条评价,那么这家店就已经成功了一半。
以上。