作为一个消费者到开网店也承担做客服回客户的人
我想说一下行业内的真实情况给各位买家和客服说一下
我是开pdd卖进口美护产品的
我们店虽然不算什么大厂家大品牌店铺,但是作为小店铺流量还是可以的
因为经常有断色号或者临期产品会亏本低价售卖,可能几十块钱的东西就卖几块钱
所以吸引了很多学生党或者平时消费价格区间不高的人
平时一个店一天可能有一百多人咨询,遇到大促活动期间两百到三百人咨询也有
看当天访客,有时候访客多咨询的人会更多
之前一直有看到很多消息在抨击网点客服的态度差我也不好评价,因为我没经历过
在我开网店之后我是真真切切的体验过做客服,所以我想分两个部分跟大家说明一下以下几点
我想对客服说一下:
第一:做客服,目的就是为了方便买家,让买家了解产品,不管询问什么都应该积极回答
第二:必须了解自己的产品,包括功能,规格,如何使用等等
第三:态度必须良好,就算你多不开心,你也得回复
第四:若遇到客户无理取闹的要求,可以举报拒绝,但是不能争吵
第五:最重要一点,要有耐心
总结:回答买家问题是你们的工作内容,不管买家再不合理也不能推脱,虽然你们的工作会很多,但是不能以此为借口发泄不开心在买家身上,有些买家是真的不懂,或者第一次购买,很多基础常识不太清楚(我真的遇到一些问我口红要怎么涂,或者面霜是什么,面膜是什么,水乳在面膜前还是面膜后图这种问题),也需要客服耐心回答,遇到不知道怎么回答的问题,先查清楚,或者问领导,同行咨询等等。你的努力别人都看得到,因为我每次对买家的耐心解答推荐,我这老客户回购率特别高,买家也愿意信任我。多说一句,淘宝买家素质已经算特别好的了,来pdd看看,各种白吃白喝用了要求退说不喜欢,要你给红包不然就差评,索要优惠券或者赠品的占70%,1-2两块跟你磨几个小时的,你更会崩溃。
我想对买家说一下:
询问之前请先看详情页,你想知道的信息90%详情页都有写,为什么客服的工作量多,因为真的80%咨询的人都没有好好看过详情页,功能规格色号区别,详情页都是有说明的。
像我接待的客户中问的最多的问题,就是问规格的,发货地,发货时间,为了方便双方,我特意在详情页中都有写的很清楚,但是还是没什么人看,客服是会有回复率指标的,所以信息都是必须回复。可能你们理解