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我们不妨先来对比下这两家的回复。
案例一
案例二
分析
案例一当中,商家回复虽然礼貌,但好评统一用一个模板,差评统一用另外个模板,看起来是不是像系统的自动回复?
而案例二的商家回复,却令人觉得老板十分真诚,尤其是最后一条回复,通过详实的说明,很好地回答了顾客质疑,顾客之后还给了追评!
通过对这两个案例的对比,相信你一定有了些启发,欢迎在文末留言探讨,下面我说下我的看法。
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1、至少准备15条不同版本的回复
实际上,案例一的回复不是不好,只是同样的美言,一个人听第一遍可能很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻味了。这叫做边际效益递减。
所以,我们需要从不同角度,用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话,至少也要准备15条不同版本的回复。
为什么是15条呢?美团外卖上的评价,前20条是我们点开评价时,系统就自动加载好的,如果想继续往下看,往下滑动时会有1-2秒的等待时间,所以大部分顾客看20条评价就差不多了,这20条评价,我们并不需要每条必回,所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。
评价回复话术获取
我写了面对11种情况的话术,口味不合、错送、漏送……由于篇幅太长,这里就不附了,如果你想要,可以关注“餐饮公会”公众号,回复“模板” 查收。
以下是回复好评的模板:
①爱的三个层次:吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段,接下来的日子,希望你能经常想起我,咱们往后面两个阶段发展发展~
②宇宙的中心很大,大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小,小到一份品质外卖就可以让你满足,还温暖了我的心。出门在外,一定记得好好吃饭~
③你的好评是对我最大的肯定,我不奢求一日三餐四季,只希望你往后偶尔点个单。
2、重点回复顾客提到的内容
想象一下,你和姑娘聊天,又找不到话题的时候是怎么办的呢?是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感?她说喜欢看电影,然后你们就最近热映的电影聊了半个小时,还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。
上文案例二的老板就做得很好,当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时候,商家对此作了详细说明。
另外,就算顾客说起的话题并不指望得到回复,但如果你引用他说的话,在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价,你会怎么回复呢?
这时候回复“咱妈喜欢就好,祝咱妈生日快乐,福如东海,寿比南山!”是不是比单纯说一句"谢谢!欢迎下次光临”来得更让人有好感?
3、加上联系方式
可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号,一方面让顾客觉得靠谱,另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能,店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置,展示我们的门店信息。
4、用好昵称
如果想达到更好的效果,我们最好在回复时要跟别人家不一样,能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅,自家餐厅的LOGO就是一只猫,而他们在回复时称顾客为“小夜猫”,跟别人家区分开了,也很应景,有记忆点。
我们老板们也可以根据自家门店的特色,对我们的顾客有特别的称呼,或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复,也可以改为“谢谢夜未央的支持~我们会努力做到更好~”
5、邀请顾客再次下单或者到店用餐
这样做的目的不言而喻,提升复购率。
6、人格化
这应该是今天的建议中,比较难操作的一项,如果别的方面已经尽善尽美,希望通过运营评价来突出自家特色的朋友,可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和喜怒哀乐,会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板?机智的客服美眉?或者就是个和蔼可亲的朋友?
【机智客服美眉】
评价:今天风好大啊!这家外卖挺好吃
回复:是啊,风大的我的双眼皮贴都吹掉了,不管刮风下雨还是艳阳高照,记得点我们家的外卖哦。
评价:一锅鸡汤80,感觉有点贵啊
回复:客官您听我说,80块钱不是钱,买不了房子买不了田,还是吃到肚子里实际,要问赚钱哪里花?来我们这喝锅鸡汤,肤白貌美赛潘安,营养又健康!
分析:这样回复是不是比直接给顾客算成本,说服他我们的菜品并不贵来的更有趣?又突出了鸡汤营养健康的特点)
想要走这条线路的老板,可以收集一些当下热门的段子、歌词,加入到回复中。
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总结
服务业发展到如今,缺的不是标准式的微笑和话术般的夸奖,而是真心实意。
叫外卖的人,大多孤独,如果能有一家店,能够重视顾客的评价和反馈,把顾客需求放在首要位置,那么这家店已经成功了一半。