汽车 4s 店售后服务工作内容及制度 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产 品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。 (一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务, 在办完有关手续或商谈完后, 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括: 客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目, 保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档 案基本资料表”)。 2、 根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料, 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求, 找出“下 一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车 运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针 对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户, 作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况, 并征求客户对本公司服务的意见, 以示本公司对 客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客 户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量 答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两 日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个 满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪 服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍 要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做 好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档 保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结, 每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书 面报告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服 务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符; 2.简要询问车辆故障,并核对维修项目,如有差错及时报告; 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目,确保对顾客的车辆进行快速、 正确的修理; 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,及时通报前台; 5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台,必须得到 前台的认可才能进行维修; 6.更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要 照价赔偿或自行购置补充; 7.竣工后,应详细的对所维修项目进行质量自检,然后及时将任务委托书交与组长或下一工 序人员,全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验; 8.爱护各种仪表、设备、工具,由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后,要将设备、 工具擦拭干净; 9.护车用品、 抹布等要整齐折好摆放在工具推车内, 每个星期要清洗一次, 平时要随脏随洗; 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各 种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫纸屑 及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无 积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电源; 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放 置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。 6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。 7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 关于汽车 4S 店的发展前景 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车 4S 店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市 场营销服务的过程中分为售前服务、 售中服务和售后服务。 汽车售前服务是通过营销人员把 汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客, 包括汽车的技术指标、 主要性能、 配置和价位等; 售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务;汽车售后服务是为顾 客对汽车做调试、保养、维修等,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品改进或升级信息 以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。 汽车市场 “售后服务” 的出现, 是市场竞争所致的必然结果。 汽车产品在发展到一定程度上, 制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因,然而,售后服务往往也是 汽车 4S 店或汽车经销商的主打战略王牌,而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消 费者所了解的, 从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的 影响。所以,将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车 4S 店或汽车经销商感动了顾客的心, 提升了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见,汽车售后服务作用的重要性,汽车的售后 服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命” ,对汽车产品和服务走入市场化起着积极的 过度与推动作用,对繁荣汽车市场有着深远的意义。 ? 上面的介绍是很笼统的,那我就详细的介绍一下。