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一、 定期整理客户分类,对流失客户资源进行统计分析:
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计(以我司某一月分析为例)
2.1流失客户
结论:市区及外地车的流失客户占到73.4%,流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展,外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中,抚宁地区的流失比重较高,可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。
2.2流失客户按车型分析结果
结论:不在售车型中,福美来(1代和2代)和海福星的流失率比较大;在售车型中,普力马流失率较大;应该加强这三种车型流失客户的邀约。
2.3流失客户 按车龄分析结果
结论:流失率与购车时间基本上呈正比,即购车时间越长,流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势,尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%,这部分客户招揽相对容易,故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
安排回访专员每天定量进行流失客户招揽,通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析,并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素:
内因主要为:客户认为服务店配件及工时价格贵,维修技术差,维修等待时间长等;
外因主要分为:距离远不方便来服务店,亲属或朋友本身就开维修厂,车辆转卖,客户认为里程较少不用来店等等;
从表内数据可以看出:内因是客户不来我店主要原因;
工作人员要根据客户的反馈,对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术
注:应在流失调查的基础上,就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策;如流失主要原因变化,相应招揽政策及应对话术也应及时调整;
如主要原因是内因的,应先执行内部改善,执行完成后,再进行相应的流失招揽。
1、根据客户流失性质制订的招揽方案
根据流失客户的不来店时间,流失客户可分为3类:准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
1.1、准流失客户:6-12个月不来店的客户。
此类客户不来店主要原因为:车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因,并非真正意义上的流失客户;此类客户邀