导购员自身 素质的高低,服务技能和服务态度的好坏,是影响商店服务水准的最 重要因素。因此,提供优良的服务首先要从导购员抓起。包括: (1)搞好上岗前职工培训,培训内容包括服务态度、服务技能与岗 位制度三方面内容。具体包括: ①导购员的责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 ②培养导购员的性格——能和蔼亲切的接待顾客。 ③销售技能——迎接顾客;对顾客的心理活动要敏感;介绍商品的方 法;积极销售的方法;售出商品的包装方法;欢送顾客的方法;等。 ④收付款方法——关于购货款的收付注意事项。 ⑤商品知识——商品研究,比较研究。 ⑥商品管理——商品分类;商品补充;商品整理;商品价格;商品盘 点。 ⑦商品陈列——色彩的协调;商品的陈列;季节性商品的陈列;展示 POP 和价格牌;照明、卫生;陈列的创造性等。 ⑧销售业务——包装、计量、交货期限;礼品的包装、发送;货品的 4 退换;等等。 (2)举办各种业务竞赛活动,促进导购员整体业务水平的提高。 (3)采取强制性措施,督促导购员不断改进自己的服务工作。 3.注意店内的安全措施 三.如何接受顾客的抱怨 1.要耐心倾听、不要与其争辩。处理顾客抱怨时,首先一定要让顾客 把他心里的牢骚话全部说完,导购员要认真的听,同时用“是”“确 、 实如此”等语言以及点头的方式表示同情,不要面露不耐烦或讽刺挖 苦顾客,更不能用“不,我没那个意思”或“根本不是那么回事”等 话语来打断顾客。 2.要从顾客的角度说话。我国有句俗语叫做“将心比心” ,就是说为 人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。 当导购员不能解决顾客抱怨时,一定要请经理出面。 四.处理顾客投诉的妙法 1.正确地找出抱怨产生的原因。 2.减轻抱怨的初期诀窍: (1)妥善使用“非常抱歉”来平息情绪,导购员向顾客道歉要注意 以下几点: ①牢记你代表的是商店的形象。 ②“说明”并不是借口或辩解。 ③道歉要有诚意。 (2)尽早了解顾客的希望。 5 处理抱怨事件的初期,尽早的了解顾客的愿望,然后尽可能的按照顾 客的愿望进行处理,这是解决顾客不满的最完美的方法。因此,导购 员在平日的接待中要注意积累听懂“弦外之音”的经验。有两种常见 的情况: 第一.当顾客以坚定、高昂的语调重复陈诉一件事时,通常可以猜出 顾客本意。 第二.当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货 时,说明顾客希望该商品减价销售。 3.巧妙应付情绪激动者的三种策略: ①撤换当事人。 ②改变场所。 ③改变时间。 五.分类处理顾客抱怨 1.因商品质量问题产生的抱怨: ①向顾客诚心的道歉。 ②调换或赠送新商品给顾客。 ③如果顾客由于使用该商品而受到精神或物质损失, 商店应适当给予 赔偿和安慰。 ④仔细调查不良品流入顾客手中的原因,防止同类事件再度发生。 2.处理因商品使用不当产生的顾客抱怨: ①诚恳的向顾客道歉, 坦率承认是由于自己交代不周而造成顾客的损 失。 6 ②如果商品受到损害,责任又确实属于店方,则应以新产品交换旧产 品作为补救方法。如果商品经过维修处理后,能恢复最初的性能,则 店方应免费提供维修或处理。 ③若新品换旧品仍然不能挽回顾客的损失, 则店方应采取适当方式给 予一定的补偿和安慰。 ④导购员应多方面掌握商品的各种有关知识, 以便在销售过程中向顾 客作详细交代。 3.处理服务态度不佳所产生的顾客抱怨。 此类抱怨无论产生主要责任 的是否是导购员,店方都必须做出如下处理: 第一.经理(或调解人)应该仔细听完顾客的陈诉,然后向顾客保证 今后一定加强导购员教育,不让类似情形再发生。 第二.经理陪同当事人——引起顾客不满的导购员一起,向顾客赔礼 道歉,以期得到谅解。 4.处理误会所产生的顾客抱怨,应注意以下几点: 第一.说话语气要委婉,不能让顾客难堪。 第二.不能老强调自己的清白无辜。 六.抱怨处理过程中的十句“禁句” 抱怨处理过程中的十句“禁句” 产生抱怨的顾客犹如一堆干柴,一点火花都会燃起满腔怒火。因而在 沟通过程中要尽量避免使用以下话语: 1.“这种问题连三岁小孩子都会” 。 2.“一分钱、一分货” 。 3.“不可能,绝不可能发生这种事” 。 7 4.“这种问题请去问生产厂家,我们只负责卖” 。 5.“呃……,这个问题我不大清楚” 。 6.“我绝没有说过那种话” 。 7.“我不会”或“我不知道” 。 8.“这是本店的规矩” 。 9.“总是会有办法的” 。 10.“改天我再和你联系” 。 七.怎样对待顾客的错误 1.对待顾客错误应该采取的态度。 当顾客不慎造成商品污损时,店方应采取何种态度呢? (1)尊重、体谅顾客。 (2)委婉地安慰顾客,并且详细倾听顾客的说明和意见。 (3)尽可能由店方承担商品损失。 (4)妥善处理好被污损的商品。 2.处理顾客过错事件可选择的办法。 当顾客不慎造成商店内商品损坏或者部分损坏时, 店内一般有以下几 种处理方式: (1)要求顾客全额赔偿。针对低价位商品。 (2)要求顾客折价赔偿。针对高价位商品。 (3)全部由店方负责。最好的处理方式。 8 市 场部 9