药店服务理念对药品营销的影响 推荐阅读: 药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求, 因此以顾客满意为理念的经营行为 才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法 之一是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明:货币 关键词:药店服务理念药品零售市场价格竞争 摘要:目的:为零售药店参与市场竞争提供参考。方法:分析顾客满意理念和顾客让渡价值 理论,探讨提高顾客让渡价值的途径。结果与结论:降低货币价格只是药店提高顾客满意度 的多种方法中的一种,药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素,作出正确的营销决策。当 前,药店经营已进入微利时代,药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡,其直接 结果是药店的赢利水平下降,而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此,药店依据什 么样的服务理念指导其经营行为, 以提高其赢利水平和竞争能力, 是在当前药品零售市场激 烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本文拟就此作一探讨。 一、基于顾客满意的药店服务理念 任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配, 这种服务主张、 服务思想和服务意 识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想,是企业使命和宗旨的具体体现, 也是企业服务的责任和目标。 药店要在激烈的市场竞争中生存与发展, 就必须以顾客为中心, 认真研究和分析药店顾客的需求特征, 从而提供能够满足顾客需求的服务, 进而使顾客在接 受服务的过程中有满意感。 这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导 企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系 列服务过程中,都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念,并在这 一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈, 这种回馈就是药店利润的 源泉。 顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。 提高药店顾客满意度的战略措施有 3 个方面: 一是制订和实施顾客满意战略;二是加强顾客关系管理;三是提高顾客让渡价值。在这些战 略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。 二、从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争 2.1 顾客让渡价值理论 顾客的购买行为,是一个对产品的选购过程。在这个过程中,顾客运用他的知识、经验和收 入等,按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中, “价值最大化”是顾客在每 次交易中力争实现的目标, 也是顾客评判交易成功与否的标准。 市场营销学家经过长期研究 认为,顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格,而是许多因素的综合,可用顾客让渡价 值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额,顾客让渡价值=顾客 总价值一顾客总成本。 顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益, 包括产品价 值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、 精神、体力和所支付的货币资金等,包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。