建立保护机制 加大监督执法
付费用户有“反悔权”
“上课全程基本对着PPT照本宣科。”前阵子,南京某大学学生小付购买了某网校APP上的“英语口语外教一对一”课程,但外教水平及课程内容质量堪忧。更令她失望的,是不断被阻挠的退款经历:没有退款按键必须和客服沟通,申请4天后才有人电话回复,主要意图却是说服小付别退课。
还有网友爆料,该网校看似给了用户一个月“过渡反悔期”,不满意可随时退费,但在实际操作中,平台用各种借口让用户没办法成功退费。比如,以转到全额奖学金班为由不让用户学习原先购买的课程,但新班开课时间早已超过合同约定的退课期限。即便用户不断向平台投诉,最后能拿回的学费也非常有限。
记者了解到,部分平台已经推出退货、退款服务,以期推动市场秩序的规范。比如,“新世相读书会”组建了40人服务团队,在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道;“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制。
李俊慧呼吁,有关部门亟待加强对平台的监督检查和执法,引导平台合理建立针对不同内容付费产品的消费者权益保护机制;尤其对视频课程,只要用户没有点击观看,不影响相关课程再次销售,就应允许用户在法定期限内行使反悔权。
当然,内容付费关键在于“内容”,只有做好了“内容”,才能让用户可持续“付费”。