随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展,特别是新《消法》的出台,工商行政管理部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。这主要表现在:
一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主,转变为12315专用电话受理为主,来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。
二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求,工商行政管理部门有关处理消费者投诉的程序也需要相应调整,与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序,及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议,保护消费者的合法权益,国家工商总局在原有规定的基础上,制定了符合当前实际工作需要的《投诉办法》。
2.制定《投诉办法》的总体思路是什么?
《投诉办法》作为新《消法》的配套规章,贯彻落实了新《消法》强化对消费者合法权益保护的理念。结合当前的消费维权工作形势,国家工商总局制定《投诉办法》在总体思路上确定了“两个便于”的原则:第一,便于消费者投诉,降低消费者维权成本。第二,便于基层一线执法,降低行政执法成本。具体体现在以下五个方面:
一是通过制定与新《消法》配套的新规章,将原有规定进行整合,把工商行政管理部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序统一起来,进一步提高消费维权工作效能。
二是为贯彻新《消法》第三十九条关于消保维权职责分工的规定,进一步界定工商行政管理部门职责,明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形,确保依法行政。
三是落实和细化新《消法》第四十六条的规定,明确规定各级工商行政管理部门处理消费者投诉的时限、告知义务等,既保障消费者合法权益,也便于指导一线执法。
四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷方式之一,在规定工商行政管理部门调解消费纠纷职责的同时,也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系,从机制上推动形成全社会消费维权的合力。
五是对消费者投诉和举报两种不同性质的诉求进行清晰划分,规定消费者投诉按照本办法处理;消费者举报经营者违法行为,或者工商行政管理部门在处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的,依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案