保险公司接报案人员负责受理、记录客户报案信息,如实告知客户相关权益,提醒客户注意事项,对客户进行理赔服务和索赔流程引导。操作时应遵循以下要点:
(一)接报案人员按统一的接报案标准话术进行操作,话术要简洁、明确、礼貌。
(二)按照报案人提供的保险信息,查询、核对保单等相关信息,核实报案人身份及与被保险人关系。
(三)询问报案人与事故有关的案情和相关信息,根据询问内容规范记录报案信息等内容,初步判断保险责任。
(四)对于事故情况复杂涉及人员伤亡的案件, 应提醒当事人保护事故现场及时向交警报案,涉及人员抢救的报120救护电话等相关理赔注意事项。
(五)根据事故案情告知客户必要的后续理赔事宜,向报案人发送所需的相关信息。
(六)对于发生保险条款列明的,符合代位求偿的案件应按代位求偿相关规定做好记录,并对客户做好告知和引导。