为 让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势,在浅水湾实施ISO9000 质量管理 体系的同时,将在社区逐步推行实施 ISO14000 环境管理质量体系、OHSAS18000 安全管理质量体系,让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。除此之外我们将 在浅水湾实施更多的特色服务:车辆管理采取人车分流、IC 卡和车辆图像自动 识别;社区文化挖掘传统功能,突出多样化、个性化。 管理目标和分项指标 GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO 一、总体目标 在管理合同期内把浅水湾管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根 据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准,在浅水湾住宅区达到硬 件指标后,承诺: 管理合同生效后,浅水湾住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工 验收交付使用一年内达到铁岭市物业管理优秀小区的管理标准,并获得有效证 书;三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准,并获得有效证书。 二、分项指标 为把浅水湾管理成为铁岭市物业管理的典范,在物业管理过程中,将参照《全 国城市物业管理优秀物业评分标准》,结合所确定的管理目标及质量方针,将相 应的保证措施汇列如下: 序号 指标名称 质量标准 承诺标准 指标计算依据 采取的措施 房屋及配套设施完好率98% 99% (完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总的房屋建筑面积100% 采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法,分区负责,责任到 人。建立完善的巡查制度,严格审批装修管理,健全档案记录。 房屋零修、急修及时率99% 100% 及时完成的次数 零修、急修次数 建立严格的修缮制度,要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之 内赶到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。 以优质服务为本,实行24 小时维修制度。 维修工程质量合格率100% 100% (报告期评定为合格的单位工程建筑面积)(报告期验收鉴定的 单位工程建筑面积)100% 分项监督,工程维护处严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及 时回访,确保功效。 维修工程优良率99% 维修优良数 维修总数 严格监督,严格把关,确保功效。 维修工程质量回访率100% 维修租户满意人数 维修租户人数 建立维修回访制度,及时征求意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服 务质量。 清洁保洁率99% 99% 已保洁的面积 区内保洁总面积 区内保洁落实到人,每天进行16 小时保洁工作,巡查记录完善,监督检 查得力,严格考核制度,确保物业垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。 化粪池、雨水井、污水井完好率99% 化粪池、雨水井完好数 化粪池、雨水井总数 每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力。 大型及重要机电设备完好率99% 100% 大型机电设备完好数 大型及机电设备总数 建立完善的巡查制度,严格管理,健全档案记录。 公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98% 完好数 公共设施、雕塑总数 每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力,确保设施完好。 10 排水管、明暗沟完好率 99% 完好数 排水管、明暗沟总数 每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力。 11 道路完好率 95% 96% 完好道路面积 区内道路总面积 落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检 修和定期维护保养,由维修工监督执行,各主管配合检查落实。并建立健全档案 记录,确保公共设施完好并正常使用。 12 停车场、单车棚完好率 95% 96% 完好数 停车场、车棚总数 13 路灯完好率 95% 99% 完好路灯盏数 区内路灯总盏数 14 物业内治安案件发生率 案件发生次数区内租户总人数 1000‟ 实行 24 小时保安巡查,分快速、中速、慢速巡查,由中央调度中心 24 小时值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立入住期“人防为主、技防 为辅”,日常期“技防为主,人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责, 层层防卫,以确保物业用户人身财产安全。 自行车、摩托车、汽车被盗率 车辆总被盗数物业登记车辆总数 1000‟ 15 消防设施设备完好率 98% 99% 消防设备完好数 消防设备数 每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力,确保设施完好。 16 火灾发生率 火灾受灾人数区内租户总人数 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传和检查力度,由保安进 行日常巡视,发现隐患及时处理,确保物业安全。 17 违章发生率 03>.5‟违章发生次数 区内租户总人数 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜 绝违章发生并建立相应的回访记录。 18 违章处理率及时率 99% 及时处理数 100% 违章发生数 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜 绝违章发生并建立相应的回访记录。 19 管理人员专业培训合格率 99% 培训合格数 100% 参加培训数 加强培训力度,并对培训过程进行有效的监控和检查。 20 业主有效投诉率 业主投诉处理率 投诉回访率 95%95% 100%100% 有效投诉次数 区内租户总人数 1000‟ 完成处理投诉次数 有效投诉次数 100% 已回访投诉租户数 投诉租户总数 100% 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强与租户的沟通,定期 走访租户,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为租户排忧解难。 投诉处理有结果,有记录和回访。 21 业主对物业管理的满意率 95% 95% 调查租户满意人数 调查租户人数 采用现代化的科学管理手段,开展温馨服务,亲情服务、助残服务,个 性社区服务,在日常工作中注意收集业主的广泛意见,加强住管双方的沟通交流, 以确保业主对物业管理工作的满意。 22 绿化完好率 95% 99% 完好绿化覆盖面积 区内绿化总面积 建立专业绿化养护队伍,责任到人,片区负责与巡视制度相结合,发现 问题及时修补,确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。 23 机电设备完好率 95% 100% 运行完好台数 计划运行台数 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所 有维修人员全部持证上岗,实行24 小时专人值班,出现故障及时排除。 24 应急反应速度 接到信息后90 模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任 一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现 场处理。 机构设置和人员配备 JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI 一、机构设置 根据浅水湾的实际情况,成立了浅水湾客户服务中心,具体的机构和人员安 排如下: 二、人员配备及素质要求 机构设置和人员配备 管理人员(9 岗位人数 工作职责 文化素质 专业素质 主任 全面负责小区物业管理工作本科 工程师 副主任 分管小区物业的各项工作大专 经济师 物业助理 大专前台文员 接待业主日常咨询、投诉、修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理工作; 大专 出纳兼资料员 负责管理处的财务收支、办理住户托收、管理业主档案和住宅技术档案资料管理等工作。 大专 助理会计师 负责管理处膳食和食堂的管理。高中 二级厨师 注:以上人员全部持物业管理上岗资质证书。 工程技术组人员(16 岗位人数 工作职责 文化素质 专业素质 网络工程师 分管小区计算机网络系统、小区网站和家庭智能化系统建设、维护、运行等工作。 本科 工程师 机电运行人员 负责小区机电设备、消防设施的正常运行,监察运行状况和及时处理设备的一般故障。 本科2 负责小区公共设施的维修养护及业主室内有偿维修服务,前期主要是负责保修服务。 大专1 岗位人数 工作职责 文化素质 专业素质 队长 全面负责小区的治安、消防和车辆管理。大专 助理经济师 助理 协助队长负责小区的管理。均有专业上岗证书 班长 负责小区2个出入口的治安和车辆进出(发卡等)。