作为第一线直接接触客户的客服人员,日常所表现出来的职业专业程度、对待客户的工作态度,包括工作过程中的情绪、语气和语调都直接向客户反映了企业的服务精神和服务品质,也影响着客户对企业的第一印象。所以,一个客服人员的技能素质和服务态度不可谓不重要,那么今天咱们就来说说要成为一个优秀的客服人员需要具备哪些技能和素质呢! 一、对公司情况和产品知识的详细了解 应该说这一条是公司里不管那个岗位员工都应该掌握的基础技能,而客服工作的主要内容是为客户解答疑惑、解决问题的,所以更需要对于企业、产品以及业务情况非常熟悉,这样才能在工作过程中流畅、快速地为客户提供高效服务。 二、熟练使用操作系统 咱们都知道由于现在企业越来越重视客户服务工作,与之同时使用的在线客服系统也越来越高级和专业,加上公司本身已有的工作操作系统,有时难免稍微复杂,而客服工作时常要与其他部门相互合作,工作过程中的一些信息和业务也需要通过系统进行快速流转,可以说操作程序的使用是配合着业务流程的运转的;因此,熟练掌握工作过程中涉及到的操作系统的使用可谓是非常必要的,不但体现自己工作的专业性也能提高工作效率,方便企业管理。 三、学会利用工具,人机合作很重要 之前提过很多关于智能客服的运用,事实上,目前智能客服机器人在客服工作过程中运用十分广泛和平常,客服人员应该善于利用这种工具来辅助自己解决一些日常咨询、精简自己的工作内容,人机配合的方式让自己的时间能够用在更有价值的事情上,同时也能为客户提供完善的、标准化、流畅化的服务。 四、专业的沟通技能 客服工作毕竟是直接跟人打交道的工作,工作内容往往又是大量的沟通,虽说有很多时候很多事情沟通清楚、交流得愉快都能很顺利地解决,但毕竟每个人的性格、脾气不一样,面临的事情也不一样,在这种时候客服人员是否能够掌握专业的沟通技巧、体现自己的共情能力、很好地化解客户不良情绪、尽快解决问题就很重要了。 沟通技巧表现在两个方面,一是沟通技巧的合理运用,面对客户汹涌而来负面情绪是能够学会安抚客户,先解决客户情绪再处理问题;二是要能够把控沟通局面,在客户服务工作过程最忌讳的就是客服一味抢白、一心想要压过客户,这是非常错误的做法。有些不成熟的客服人员在与客户发生争论的时候往往一心想要占得上风或是在面对不懂行的客户表现出自己高高在上的姿态等等,这些行为不但不利于解决问题而且容易激化矛盾、让客户产生非常差的服务体验;优秀的客服人员懂得赞美、认可客户,并且保持友好谦虚的态度,在客户抱怨是能够不打断对方并且在恰当的时机切入重点,把控局面。 五、积极的心态和抗挫折能力 客服工作也会面临来自客户的投诉、客户在很多时候可能面临的是比较紧急、糟糕的事情,所以往往在客服的工作过程中要接受很多来自于客户的负面情绪、承受对方的不满和抱怨甚至影响自己的考评,这些都会给让客服人员感到压力和焦虑;想要使自己的心情和精神不被影响,客服人员应该学会排解负面能量、保持积极向上的心态,以饱满的精神应对每天的工作。