德鲁克的真实意思是:效率只是内部的生产性成果,而绩效才是面向顾客的 外部成果。它隐藏的深刻意思是:所有内部成果都必须转化为外部成果。否则,内部成果没 有价值和意义,就如同成本本身没有价值一样。因为它只是内部成果,只有当内部低成本转 化为外部市场竞争力,内部成果才会具有价值。 德鲁克认为,虽然创造顾客是企业的目的,但是,必须通过利润(效益)来检验它的有效性。也就是说,没有获得效益或效率的管理,将只是个人统治的自娱自乐。 一般来说,每一个企业,都存在着两种管理成果,一种是内部成果,另一种是外部成果,我们常常说起的“产品、质量、效率”等,都是内部的管理成果,而我们常常说起的“顾客、目标、竞争”等,则代表着外部的管理成果。那么,究竟是内部成果重要,还是外部成 果重要?至少,在德鲁克看来,存在着一种重要的逻辑次序――组织的外部成果,决定了组 织内部成果。 首先,你必须把企业看作一个组织,否则,就不可能区分出组织内部和组织外部的概念。确实,现代企业是一个组织,而并不是一群人的集合,它并不代表着一个人如何统治另 外一群人,而是代表着一系列新概念的出现,譬如组织制度、组织结构、岗位设置等。由此, 我们开始使用组织管理的各类工具。 其次,组织的外部成果,决定了内部如何管理,而不是相反。这是一个重要的逻辑次序,它不能次序颠倒,否则,就会误将组织的内部成果,等同于组织的外部成果,就如同顾 客的满意度或接受度,决定了质量或品质应该是什么。否则,完全可能因为追求高质量,而 导致企业的成本居高不下而失去竞争力。各种内部流程很重要吗?确实很重要。但是,流程 却是外部结果开始的,也依旧代表着这样的看法;决定流程价值的因素,不是取决于内部开 始端,而是受制于外部的结果端。 管理史上最大的错误,莫过于将企业管理等同于内部管理。通俗点说,就是将组织内部的井井有条,等同于组织的管理成就。