[摘要]近些年来,随着我国经济发展的越来越快,社会取得了很大的进步,饭店行业也有了很大的变化。饭店的服务质量是非常重要的,假如将饭店的服务比喻是一支乐队在演奏,那么这个演奏的效果就取决于乐队各成员之间的配合,也就是说,只有服务人员的服务足够好,才能够使顾客满意。当前我国的饭店服务业虽然发展得很迅速,但是也存在着一些问题,文章将进行分析并提出对策建议。
[关键词]饭店服务业;服务意识;个性化服务
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.22.109
随着经济的发展,人们的消费观念有了很大的变化,饭店行业也发展得很快,除了饭菜的质量以外,饭店的服务对于饭店的发展有着至关重要的作用,服务质量的好坏和饭店顾客对饭店的忠诚度、满意度息息相关,我国饭店服务业的服务对象越来越丰富,消费者的要求也越来越高,已经不单纯的追求饭菜的可口程度,对于精神上的满足也非常地重视,所以,如何做好饭店服务业对于饭店的发展有着重要的意义。
1 饭店服务业存在的问题
我国饭店行业取得了很大的发展,也取得了很多成果,但是也存在着问题,服务的水平还有很大的提升空间。在很多人的眼里,饭店服务是一个低三下四的工作,客人的要求也往往很挑剔,服务人员也经常抱怨,但是,由于行业的原因,服务的质量恰恰又是饭店发展的重要决定因素,如何能够为客人提供更好的服务是很多饭店的追求,当前存在的问题主要如下。
1.1 服务的流程有待进一步的规范
这是饭店服务一个比较突出的问题,例如前台对于客人的相关询问会显得不耐烦,甚至直接不给客人提供服务;服务人员的服务态度有待提高。当下,很多饭店的服务人员并没有很好的职业素养,出现问题的时候,不积极地去解决问题,而是互相的推卸责任,这些事情严重地影响了饭店的声誉。
1.2 服务人员的人员素质有待提高
当下,很多饭店的服务人员都是外地人员,没有接受过良好的教育,总体素质确实有待偏低,经常会发生一些不好的问题,比如说,有的顾客吃完饭以后不小心遗留的东西会被服务人员占为己有,这些类似的行为都会严重地影响饭店的发展。
1.3 忽略了个性化服务的发展
当下,很多饭店都在追求服务的标准化工作,对个性化服务投入的精力相对较少,但是,个性化服务业对于顾客来说也是非常重要的,通过个性化服务,客人能够感觉到被尊重,给客人留下深刻的印象,无形之间会有很多的回头客。
2 提出的对策建议
饭店服务业是一个比较大的系统性工程,服务的效果和很多因素有关系,中国的饭店服务业之所以取得了很大的进步,就是因为相关的工作人员顺应时代发展的新要求,但是不可否认也存在像上面所指出的那些问题,这些问题要想得到更好的解决,就必须要深度地去分析,饭店的服务应该以顾客为中心,所以工作人员的工作应围绕着顾客的需求来进行,提出以下建议。
2.1 规范饭店服务的流程
对于任何行业来说,有规范标准的流程都是非常重要的,在饭店服务业中,假如有规范的服务流程,那么就能够规范员工的服务态度和服务方法,所有的员工都能够按照规章制度来要求自己。例如,饭店的规范中规定客人来饭店的时候,员工必须要保持微笑,积极的引导客人,对于一些行动有困难的顾客,一定要及时地施以援手,让顾客感受到家的温暖和无微不至的服务,对于那些有不合理要求的顾客,一定要耐心地讲解饭店的相关规定,尽量避免和客人发生冲突。只有有规范的服务流程,才能够更好地满足顾客的要求,给饭店树立起良好的品牌形象,增强饭店的竞争力。
2.2 员工的内心必须要热爱自己的工作,增强服务意识
对于饭店服务来说,其服务质量的好坏主要决定于服务人员对于自身工作的热爱,再深入地说,也是员工对企业的态度。作为企业来说,应该通过各种方法来增强员工对于本职工作的热爱程度,在内心建立起好的服务理念,应该认识到自己所对从事的工作是高尚的、有前途的,用自己最好的状态来为饭店的每一名客人提供更好的服务,企业应该多给员工提供一些业务能力和职业规划相关的培训,可以让一些优秀的员工给其他的员工交流自己的工作经验,或者聘请一些外部的专家来给员工进行培训,通过各种手段,员工更加了解自己所从事行业的不可或缺性,从内心里愿意去提升自己的服务质量,服务人员没有好的心态,就不可能全身心地投入到工作去,饭店就是一个服务类行业,员工对自己工作没有准确的定位和认识,那么一旦客人有一些要求或者不尊重服务人员的时候,服务人员就可能会和顾客发生一些不必要的冲突,影响饭店的形象。
2.3 对管理人员要严格的要求
对于饭店的管理来说,管理人员起着至关重要的作用,他们一旦有错误,会对饭店的经营产生很大的影响。当下,我国的大部分饭店对于管理人员都没有科学的考核制度,很多管理人员在平时的工作中更加注重手底下员工的服务效果,却没有高度重视自身的工作情况,大部分的管理人员都有一套自己固定的管理思路和方法,但是服务行业很多情况是不可预测的,固定的管理套路很难去应对所有的状况,管理的方法应该因人而异,所以,对于管理人员,一定要有一套科学的考核制度,只有饭店的管理人员的工作思路和方法处于正确的轨道上,那么饭店的服务业人员才能够更好地去为顾客提供服务,整个饭店的运营才会更加顺利。
2.4 重视个性化服务
前面我们提过了,饭店一定要有一套自己的标准化服务流程,同时,这也是个性化服务的基础,结合当代饭店服务营业的发展需求来看,在重视标准化服务的同时发展个性化服务是非常重要的一个趋势,这会使饭店的服务业工作更上一层楼,同时这也是饭店服务的特色之一,为饭店营造一个和其他饭店服务不同的气氛,通过提供个性化服务,饭店能够更好地满足顾客的不同需求,而且服务会更有针对性、更有效果。近些年来,互联网技术发展得很快,已经在很多行业取得了不错的应用,很多饭店也顺应了互联网发展的趋势,在网上和顾客进行交流,提前获取客人的服务需求,饭店可以提前准备,客人来饭店的时候就能够给客人提供良好的服务,这样能够明显的增加饭店的回头客。对于饭店服务业来说,标准流程化的服务是饭店服务的根本,而个性化的服务就是饭店服务的点睛之笔,这两者相辅相成,共同发展才能够使饭店服务更上一层台阶,吸引更多的顾客,推动饭店业的快速发展。
3 结论
随着社会的进步,饭店行业发展的速度会更快,当然,人们对饭店服务业的要求也会更高,上面列举了饭店服务业存在的部分问题,也提出了建议,饭店的服务是人对人的服务,服务的质量取决于饭店的服务员,对服务人员的要求很高,因此,饭店应该重视对服务人员的培养和培训,建立一支高素质的员工队伍,能够多为客户着想,在合理的范围内尽可能地去满足客户的需求,能够给客户提供相应的个性化服务,如果饭店既有标准化的服务流程,对于不同的顾客又有个性化的服务方法,那么这个饭店的竞争力是很强的,顾客也会很多,饭店能够取得很大的发展,希望本文对相关的工作人员有一定的指导意义。
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