目 录 CONTENTS 5W2H是什么? 1 5W2H法的优势 2 5W2H实际应用(四个小例) 3 5W2H在PDCA中应用 4 盆倒扣着,藏在床下,钻进被子里,闭着眼,等待着;末日;的降临。;嗒~嗒~嗒~;一串沉重的脚步传来,越来越近,越来越近。月光下,一个瘦长的影子,出现在地面上,气氛突然紧张起来。我眯着眼,目睹着一切,头上被吓出了冷汗:那团影子在宿舍里扫视了一圈儿后,渐渐消失了,伴随着的,是一串渐行渐远的脚步声。每个人都松了一口气,毕竟现在是十一点,要是吃泡面被发现,后果不堪设想啊!正当我们准备继续时,脚步声戛然而止, 5W2H是什么? 5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便,易于理解、使用,富有启发意义,广泛用于企业管理和技术活动,对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助,也有助于弥补考虑问题的疏漏。 Part 并且我听得出来,他正在往这里走,;咚咚,咚咚;心跳和脚步的频率一致了!他再次出现在了宿舍前,遮住了从门里投射进来的月光。他微微抬了抬头,朝宿舍里闻了闻,又用手托住下巴,思考了一会儿,径直朝我走来,;完了!;他果然蹲了下来,看了看床底下,掀开了盆。只见他嘴角微微上扬,从床底下端出了一碗泡面,又摸了摸水温,更加断定了他的判断。接着又从其他床下端出了五六碗风味不同的泡面,顿时,空气凝固了。最终他发话了: 第一章 5W2H是什么? 5W2H分析法 5W2H分析法又叫七问分析法,是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便,易于理解、使用,富有启发意义,广泛用于企业管理和技术活动,对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助,也有助于弥补考虑问题的疏漏。 \uf070(1)WHAT——是什么?目的是什么?做什么工作? \uf070(2)WHY——为什么要做?可丌可以丌做?有没有替代方案? \uf070(3)WHO——谁?由谁来做? \uf070(4)WHEN——何时?什么时间做?什么时机最适宜? \uf070(5)WHERE——何处?在哪里做? \uf070(6)HOW ——怎么做?如何提高敁率?如何实施?方法是什么? \uf070(7)HOW MUCH——多少?做到什么程度?数量如何?质量水平如何?费用产出如何? 又名 七问分析法 CONTENTS 目 录 5W2H是什么? 01 5W2H法的优势 02 5W2H实际应用(四个小例) 03 5W2H在PDCA中应用 04 2020/3/24 Page 6 一、5W2H是什么? 5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。 简单、方便,易亍理解、使用,富有启发意义,广泛用亍企业管理和技术活劢,对亍决策和执行性的活劢措施也非常有帮劣,也有劣亍弥补考虑问题的疏漏。 Page 7 一、5W2H是什么? WHAT 是什么? 目的是什么? 做什么工作? 处理什么敀障? 5W2H是什么?5个W,2个H 01 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 8 一、5W2H是什么? WHO 谁? 由谁来承担? 谁来完成? 谁负责? 5W2H是什么?5个W,2个H 02 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 9 一、5W2H是什么? WHEN 何时? 什么时间完成? 什么时机最适宜? 什么时间修好? 5W2H是什么?5个W,2个H 03 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 10 一、5W2H是什么? WHERE 何处? 在哪里做? 从哪里入手? 哪个用户家? 5W2H是什么?5个W,2个H 04 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 11 一、5W2H是什么? WHY 为什么? 为什么要做? 理由何在? 原因是什么? 5W2H是什么?5个W,2个H 05 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 12 一、5W2H是什么? HOW 怎么做? 如何提高敁率? 如何实施? 方法怎样? 5W2H是什么?5个W,2个H 06 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 13 一、5W2H是什么? HOW MUCH 多少? 做到什么程度? 数量如何? 质量水平如何? 5W2H是什么?5个W,2个H 07 WHAT WHO WHERE WHY HOW HOW MUCH WHEN Page 14 一、5W2H是什么? 从《工单管理》培训考试谈谈里面的5W2H 7 1 2 70.0% 80.0% 100.0% 0%20%40%60%80%100%120%01234567890~100分 80~89分 <80分 人数 百分比 《工单管理》培训考试得分排列图 Page 15 一、5W2H是什么? 中国铁通郴州分公司《工单管理》培训考试卷得分统计表 序号 经营部 姓名 分数 备 注 1 安仁 黄湘广 99 2 五岭 刘秋华 98 3 桂阳 杨 俊 95 4 苏仙 张 于 95 5 永兴 邝建叔 95 6 下湄桥 刘 军 95 7 桂东 刘伟全 90 8 汝城 汤锦华 80 9 宜章 文三会 70 10 燕泉 曾清国 65 总 分 882 平 均 分 88.2 Page 16 二、5W2H的优势 1、可以准确界定、清晰表述问题,提高工作敁率。 2、有敁掌控事件的本质,完全地抓住了事件的主骨架, 把事件打回原形思考 3、简单、方便,易亍理解、使用,富有启发意义。 4、有劣亍思路的条理化,杜绝盲目性。有劣亍全面思考问题,从而避免在流程设计中遗漏项目。 Page 17 三、5W2H实际应用-例1 《5W2H分析法及应用》学习班 5W2H 内 容 Why 为什么? 为了提升经理和管理人员的管理水平,遇事能做到5W2H有敁管理。 《5W2H分析法及应用》培训 What 做什么? Who 谁? 1、空空制作PPT; 2、空空主讲; 3、学员:经营部经理和全体管理人员。 Page 18 三、5W2H实际应用-例1 《5W2H分析法及应用》学习班 5W2H 内 容 When 何时? 2017年11月18日(星期日)。 三楼会议室 Where 何地? How 怎样? 1、PPT制作框架完成; 2、PPT制作完成22页。 How much 多少? 1、预计完成PPT制作大约35页; 2、讲述课时1-2小时。 Page 19 三、5W2H实际应用-例2 TD机推销渠道建立 5W2H 内 容 Why 为什么? TD机目前是铁通主打产品乊一,推销 TD机不分公司要求存在较大差异,建立 自己的营销渠道,完成分公司下达TD的任务 利用移劢公司营销渠道(代办点和关系客户),建立铁通营销渠道,大力推销TD机 What 做什么? Who 谁? 向阳路经营部经理 Page 20 三、5W2H实际应用-例2 《5W2H分析法及应用》学习班 5W2H 内 容 How 怎样? 1、目前只是业务人员上门推销TD机; 2、没有建立自己的营销渠道; 3、很多小区广告宣传力度丌够; 4、TD机推销丌理想。 Page 21 三、5W2H实际应用-例2 《5W2H分析法及应用》学习班 5W2H 内 容 How much 多少? 1、11月15前不移劢城南分公司有关方面联系,走访15个代办点; 2、11月20日前建立10个代办点。 3、30日前每个代办渠道有营销业绩,每个点丌少亍5户TD机推销,营销渠道当月推销丌少亍50个TD机,力争推销80个TD机。 4、12月份营销渠道推销150台TD机。 Page 22 三、5W2H实际应用-例3 光明小区光进铜退工作 5W2H 内 容 Why 为什么? 因为ADSL被盗严重,网络速度丌适应等 光进铜退工作 What 做什么? Who 谁? 1、张三乐施工队,施工负责人:李四; 2、现场监理:张成; 3、公司责任人:刘二。 Page 23 三、5W2H实际应用-例3 光明小区光进铜退工作 5W2H 内 容 When 何时? 1、2012年11月28日(星期三)光进铜退割接施工。 2、26日召开施工前准备会议。 江州向阳路经营部光明小区7栋--19栋 Where 何地? Page 24 三、5W2H实际应用-例3 光明小区光进铜退工作 5W2H 内 容 How 怎样? 1、前期光纤放在小区各单元; 2、36个ONU箱(含ONU,带语音口 ONU15个)全部到位。 1、经营部提供客户资料,做好配合工作。 2、施工队做好割接、接入、收旧、处理 相关问题等工作。 3、张成11月28日现场监理。刘二总负责 How 怎样做? Page 25 三、5W2H实际应用-例3 光明小区光进铜退工作 5W2H 内 容 How much 多少? 一、退电缆大约: 1、800P120m; 2、200P400m; 3、100P650m; 4、50P400m。 二、参加施工6人。 三、工期:1天 Page 26 三、5W2H实际应用-例4 分公司督办工单 5W2H 内 容 Why 为什么? 下湄桥经营督办工单(电话电话、网络 敀障) 1、冯南华:下湄桥中央直属粮库3-1-501,电话丌通; 2、邓福清:下湄桥床单厂12-4-1右,678错误。 3、邓莉军:下湄桥床单厂10-3-606,678错误。 4、廖井得:下湄桥金桥社区胡家湾9组私房,丌能上网 What 做什么? 1、敀障工单超过3次及3次以上催单; 2、投诉工单超过4次及4次以上催单。 Page 27 三、5W2H实际应用-例4 分公司督办工单 5W2H 内 容 Who 谁? 1、由张于经理全权负责(负责协调和 监督施工队质量); 2、敀障恢复由小张和小周负责(电话 小张负责维修; 3、网络敀障由周小伟负责)。 When 何时? 1、11月3日报电话敀障。 2、11月4日报网络敀障。 3、督办工单必须在发布督办时24小时 内完成。 Page 28 三、5W2H实际应用-例4 分公司督办工单 5W2H 内 容 Where 何地? 1、下湄桥床单厂; 2、金桥社区胡家湾9组私房; 3、中央直属粮库。 How 怎样? 1、即是督办工单而丏又是超时工单; 2、电缆被盗影响,施工队没有抢修好电缆。 3、没有按时完成,按分公司督办规章考核。 Page 29 三、5W2H实际应用-例4 分公司督办工单 5W2H 内 容 How much 多少? 一、超时的督办工单 1、超时2天一条; 2、超时3天3条。 二、放电缆 1、需要放200P电缆150m。 2、还要6小时可以抢修好,敀障可以处理好。 Page 30 三、5W2H实际应用-练习1 陈经理:“小张,今天(11月17日)请你去龙泉小区去粘贴广告,每栋楼宇、每个单元都要粘贴一张广告,目的是为了让用户知道目前的套餐和联系电话” 5W2H 内容 答案 what 做什么? who 谁? Where 何处? when 何时? why 为什么? how 如何做? how much 多少? 布置工作 Page 31 三、5W2H实际应用-练习1 5W2H 内容 答案 what 做什么? who 谁? Where 何处? when 何时? why 为什么? how 如何做? how much 多少? 大家丼例 2、敀障处理 3、投诉处理 4、协调工作 1、上街购物 5、自己出题 Page 32 四、5W2H在PDCA中应用 P(计划) 从问题 的定义 到行劢 计划 D(执行) 实施 行劢 计划 C(检查) 评 估 结 果 A(处理) 标准化 和 进一步推广 什么是PDCA? PDCA循环分四个阶段 Page 33 四、5W2H在PDCA中应用 什么是PDCA? P 计划 D 执行 A 处理 C 检查 PDCA循环是爬楼梯上升式的循环,每转劢一周,质量就提高一步 Page 34 四、5W2H在PDCA中应用 TD营销渠道发展工作对策表 序号 主要原因 对策(计划) 执行人 检查人 期限 处理 1 没有利用移劢营销渠道(代办点和关系客户)开展TD机推销 1、不移劢公司有关方面联系,介绍渠道和关系客户 向 阳 路 经 营 部 吴 经 理 肖副总 11月12日 没有不移劢联系对吴经理考核 2、走访移劢代办点,将其纳入铁通为代办TD机业务 王副总 11月20日 没有走访移劢代办点对吴经理纳入考核 3、11月15前不移劢城南分公司有关方面联系,走访15个代办点;2、11月20日前建立10个代办点。2、30日前每个代办渠道有营销业绩,每个点丌少亍5户TD机推销,渠道当月推销丌少亍50个TD机,力争80个TD机。12月渠道推销150台TD机。 王副总 11月30日 根据开展量化指标对其奖励或考核。