1.更正不合理的退订门槛,即可以通过手机短信方式办理业务,却不可以通过短信、手机APP或10086客服热线退订的业务规则。2.完善网络投诉平台的公示信息和投诉完结的短信内容,需包括受理时间、投诉内容、处理经过、查证和处理结果。3.停止向消费者发送模糊且有误导性的退订规则短信,即“前往营业厅”,而非号码归属地的营业厅,故误导消费者以为中国任何移动营业厅都可办理。4.停止违反《信息产业部关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》的第二条,“在同一移动电话归属地内,移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户,可以在不改变号码的情况下,自主选择使用本企业的所有资费方案”。让消费者行使自主选择资费方案的权利。
问题描述:
2020年2月27日,【中国移动】通过10086的号码发来积分换流量的短信,内容为:“仅需10积分即可领取每月1GB流量,合约期12个月,回复“领取流量”即可办理。”
我随即回复了“领取流量”后,【中国移动】发来退订规则,即“合约期内,若降低套餐档次、离网、转网,需前往营业厅退订本产品”,以【中国移动】的署名结束本条信息内容。
3月23日,因为离开上海,我希望把这个上海的号码从原来的“88元自由选套餐降”低至“8元自由选套餐(含语言30分钟,不含流量)”。根据【中国移动】发的退订规则,我前往了我目前所在地的营业厅,却被告知由于我的号码归属地是上海,退订该业务必须前往上海的移动营业厅,外省无法办理。
这与【中国移动】之前发的退订规则不符,规则未明确需前往号码归属地的营业厅,且短信均通过号码10086的署名为【中国移动】发来,并非来自【上海移动】,故作为消费者,我通过短信内的短短一句话的退订规则被移动公司严重误导了。同时推销和办理此“积分换流量年包”业务是均以短信方式完成,却设置不合理的退订门槛,大大加大退订难度,使得我作为消费者损失自己的权益。
3月23日,我在下午3点49分拨打10086客服电话,对此不合理的规定发起了第一次投诉,同意受理投诉后的当天晚上8点50分发来完结信息,内容为:“您03月23日反映的问题已办结。”短信内未包含处理经过或结果,且仅5小时后就在未与我进行任何沟通后,单方面关闭了我的投诉工单。同时我未在中国移动投诉进度链接中未查到任何的受理情况说明。
4月10日,我再次拨打客服热线表示对上次投诉不满