东财 10 秋学期《客户关系管理》 在线作业一 一, 单选题 1. 在九阶段实施方法中,( ) 阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。 A. 项目启动 B. 项目准备 C. CRM 流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 正确答案: B 2. 在九阶段实施方法中, ( ) 阶段要从原先的前台系统转换到 CRM 系统。 A. 切换 B. 会议室导航 C. 二次开发与确认 D. 新系统支持 正确答案: A 3. “二次开发与确认” 阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。 这种说法是( )。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案: B 4. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业, 需要使用( ) 实施方法。 A. 五阶段 B. 六阶段 C. 七阶段 D. 九阶段 正确答案: A 5. “与客户一起回顾 CRM 项目的全过程” 这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案: A 6. 下列选项中, ( ) 是六阶段实施方法的最重要的环节。 A. ' 定义企业的战略目标 B. 定义 CRM 实施的目标 C. 与客户一起制定 CRM 的旅程 D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 正确答案: D 7. 在九阶段实施方法中, ( ) 完成了监控新系统运行结果的功能。 A. 会议室导航阶段 B. 切换阶段 C. 新系统支持阶段 D. CRM 流程测试阶段 正确答案: C 8. 下列选项中( ) 是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 A. 切换阶段 B. 新系统支持阶段 C. 会议室导航阶段 D. 二次开发阶段 正确答案: B 9. 在九阶段实施方法中( ) 阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合 CRM 管理理想和目标的新的业务流程。 A. 会议室导航 B. 二次开发与确认 C. CRM 流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 正确答案: D 10. CRM 系统电子商务模块主要功能包括电子商店、 电子营销、 电子支付、 电子支持以及 ( )。 A. 语音集成服务 B. 移动现场服务 C. 电子货币与支付 D. 客户关怀 正确答案: C 二, 多选题 1. CRM 系统销售模块主要功能包括( )。 A. 销售 B. 现场销售管理 C. 现场销售/掌上工具 D. 电话销售 E. 销售佣金 正确答案: ABCDE 2. 良好的规划是 CRM 系统成败的首要因素, 其具体内容包括( )。 A. 高层领导的支持 B. 明确的、 合理可行的实施目标 C. 明确投资回报目标 D. 设计与管理实施策略, 有效控制变革管理 正确答案: BCD 3. CRM 系统中的营销分析包含( ) 。 A. 市场调查 B. 营销计划 C. 领导分析 D. 活动计划 正确答案: ABCD 4. 下列选项中, ( ) 属于六阶段实施方法的环节。 A. 定义企业的战略目标 B. 定义 CRM 实施的目标 C. 根据需求来定义 CRM 产品 D. 与客户一起制定 CRM 的旅程 E. 要和客户一起讨论商业模型 正确答案: ABCDE 5. 下列选项中对 CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是____。 A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业 B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发 C. 企业选择一个适当的软件产品, 然后自己进行实施 D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品, 并挑选一个合适的软件供应商帮助实施 正确答案: ABD 6. 在九阶段实施方法中, 会议室导航阶段的主要任务是( )。 A. 进行会议室导航 B. 更改组织结构 C. 最终用户的培训 D. 把原有前台系统转换到 CRM 系统 E. 确定项目目标和评价方法 正确答案: AC 7. CRM 系统主要模型反应了( ) 之间的相互关系。 A. 范围 B. 目标客户 C. 主要过程 D. 功能 正确答案: BCD 8. CRM 系统的主要过程是对( ) 业务流程的信息化。 A. 供应 B. 营销 C. 生产 D. 销售 E. 客户服务 正确答案: BDE 9. 六阶段实施方法中, 在与客户一起制定 CRM 的旅程的阶段应该了解的内容包括( )。 A. 了解如何向客户推销 B. 了解如何操纵渠道 C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户 D. 了解如何使不满意的客户回心转意 正确答案: ABCD 10. CRM 系统呼叫中心模块主要功能包括( )。 A. 电话管理 B. 开放连接服务 C. 报表统计分析 D. 管理分析工具 E. 市场活动支持服务 正确答案: ABCDE 11. CRM 系统的五阶段实施方法包括( ) 阶段。 A. 咨询公司提供咨询, 与用户进行规划、 探索、 定义目标 B. 客户化和交互开发 C. 解决方案的设计 D. 测试与培训 E. 运行 正确答案: ABCDE 12. 企业与客户交流和互动的方式有( )。 A. 面对面会谈 B. 电话 C. 电子邮件 D. Web 正确答案: ABCD 13. CRM 系统客户服务模块主要功能包括( )。 A. 服务 B. 合同 C. 客户关怀 D. 移动现场服务 正确答案: ABCD 14. 在九阶段实施方法中, 项目准备阶段的主要任务包括( )。 A. 建立项目组织 B. 制定阶段性项目计划和培训计划 C. 界定项目范围 D. 确定项目目标 正确答案: ABCD 15. “会议室导航” 阶段必须建立在( ) 的基础上, 以验证或测试二次开发的可执行性。 A. 流程测试 B. 业务蓝图确定 C. 新业务流程设计 D. 二次开发和确认 E. 适当 CRM 软件系统选择 正确答案: AD