超额预订就 是为取消和改变预订作补充准备, 超额预订的幅度要因具体情况而定, 一般掌握在百分之三或五之内。 超额预订不足会降低出租率,过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。 Room Forecast 客房出租预测。是指酒店的预订部或前台根据预订报告,对某次或某时期的客房出租情况所作的预 测。这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。 Check In 入店登记。是指客人登记入住酒店。登记过程主要包括: 问候客人,并问客人是否有预订; 请客人填写登记表,查验客人的有效证件; 根据客人要求安排房间; 向客人确认住房价格及付费方式; 叫行李员引领客人进房,祝客人住店期间愉快。 登记入住酒店的时间多数酒店规定在下午两点以后。 Check Out 结帐退房。客人在离店前须结清住店期间所有的款项。大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十 二点。延迟退房时间是下午二点。超过中午十二点离店的,按规定应加收半天房费,在晚上六时以后 结帐的须付当天的全天房费。作为前台的 GSA 在客人结完帐时,应向客人致谢,征求客人意见,并 表示愿意再次为客人效劳,欢迎客人再次光临。 Late Check Out 推迟结帐。是指客人出于某种原因,不能在酒店指定的退房时间(大多是中午十二点)结帐退房, 而向酒店提出延迟结帐时间,不加收费用。 在酒店淡季时,对推迟时间不长的,前台接待员可以决定。 对旺季或推迟时间过长的须得到有关领导的批准。 Due Out 预计离店客人的详情。采用婉转的语气与客人确认离店日期,避免客人误会酒店赶他走。 Arrival / Departure Time 抵离店时间。客人的抵离店时间对酒店前台排房,接待,服务工作非常重要。因此,在接受客人预 订或登记时一定要注明客人的抵离时间。 Room Change 更换房间。是指住店客人从原房间换到另一房间。住客更换房间通常有两种可能性: 一是出于客人方面的要求,客人在住店期间往往会因房价问题,房间的舒适程度或噪音方面的问题, 向酒店提出更换房间的要求。在这种情况下,酒店应尽可能地满足客人的要求。 二是出于酒店方面的原因。如客房发生故障,客房订错了或酒店流量失控,应由大堂经理出面向客 人道歉并指挥换房。应注意的是:酒店不能以命令的方式要求客人换房。应与客人商量,决不能让客 人换到级别低的房间去,如果换到比原来级别高的房间也不能加价。 换房 GSA 须做好登记和通知工作。 Coupon / Voucher 是指客人已支付过费用的住宿凭证。旅客把费用支付到旅行社,旅行社发给旅客此证到酒店住宿, 旅客即不用支付房费给酒店方, 而由酒店直接向旅行社结算费用。 这是指旅行社和酒店已签订过协议, 应注意的是,酒店不能把根据凭证所收的费用告诉客人。 F.I.T 是Free Individual Tourist 的简称。指零星散客,即非团体住客。这些客人往往是有预订的。 Walk In 是指没有经过预订直接来酒店提出入住要求的客人。这是酒店员工推销高档次客房的大好时机。 Group 是指区别于零散客的那些有组织地进行旅游活动的群体,其主要特点有: A.他们有一张主帐单; B.往往是成批客人,人数不限,其中必有一领队或负责人; C.对于酒店来说,客人抵店前已做好了接待准备; D.团队应有单独的全陪和地陪。 V.I.P 重要客人。是“Very Important Person”的缩写。这些重要客人中有国宾,社会名流,富商,政府官 员,上级主管部门及同行等。酒店对重要客人的接待往往要在房间里摆放鲜花,水果,欢迎信及总经 理名片等,客人抵离店时要有管理人员迎送,客人抵离店前总台要为其事先准备好钥匙,信封,登记 单放在客房内让客人填写,有些内容可以事先为客人填好。对重要客人的服务要指派专人,往往是管 理人员亲自为其服务。 House Use 酒店人员用房。是指酒店提供给高级管理人员休息或外地管理人员住宿,以便于工作的需要。 Cancellation 取消预订。客人因某种原因取消原订房要求。对酒店预订人员来说不应有任何不满情绪,相反应对 客人表示理解和感谢。客人提前通知酒店取消预订,是对酒店接待管理工作的一种协作,搞好对这部 分客人的服务,目的在于赢得他们的下一次光临。 No Show 是指已在酒店预订过的客人,并没有事先取消预订,超过了预订抵店时间没来酒店入住。这种情况 往往会使酒店蒙受一定的经济损失。 Day Use 半天用房。指客人要求租用客房半天,不过夜。一般租用时间为六小时以内,退房时间在下午六点 以前,房价是全价的一半。在房满时一般不予接受。 Full House 房间客满。是指酒店可售房已全部售出。客房出租率达100%。 Closed Out 停止出售房间的日期。一般出现在旺季。是否停止订房,应由前厅经理及预订部经理决定。 Waiting List 等候名单。当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可将其加入等候名单。它可以补足客人临 时取消或预订到达而未到达而造成的损失。 Tariff 房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。房价表的内容包括:房间种 类,价格,附加费,加床费的说明,结帐的时间,酒店接受的信用卡,酒店提供的主要服务项目,订 房的联系方式等。 Rack Rate 标准房价。指酒店对外公布的标准房价。酒店在接受客人订房时,通常报给对方的都是这种价格, 这种标房价是由管理部门决定,不包括任何优惠及折扣。 Continental Plan 大陆式计价。大陆式计价的特点就是房费与早餐合计。 Net Rate 净房价。是指已经包含了税金或服务费的一种计价方式。 Commercial Rate / Corporate Rate 商务房价/公司价。是指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同,给予他们比较优惠的房 价。 Package 包价服务。是指酒店将几个项目组成一个整体,一次性出售给客人。它可以方便客人同时又能增加酒 店的经济效益。 Average Rate 平均房价。 是指客房的总收入除去总住房数, 平均客房出租金额=客房出租总收入÷ 已出租的客房总数。 平均房价的高低是衡量酒店经济效益的标准之一,因为酒店的房价数是有限的,要想提高酒店的平均 房价,首先总台接待客人时,要尽可能地向客人推销高价房,其次,酒店要尽量减少房价的折扣或全 免。 Guest History / Guest Profile 客史档案。是指酒店为入住过一次以上的客人所建立的客户资料。通过客史档案可以了解到客人的入 住次数,有哪些爱好,习惯,信用程度,支付能力,是否受欢迎及服务中的注意事项等。这样有利于 酒店进一步做好接待和公关销售工作。为客人提供有针对性的优质服务。 Early Arrival 提前抵店。是指客人在预订时间之前抵达酒店。这包括两种情况:一是指在预订的日期以前抵达;二 是在酒店所规定的入住时间前到达(大多数酒店规定的入店登记时间是下午二时以后) ,不管是哪一 种情况,酒店都应妥善安排好客人。 Skipper 逃帐者。这类住客往往无行李或少行李者,或使用假信用卡和假支票者。 Stay Over / In House Guest 在住客人。是指在住的,尚未到离店日期的客人。 Vacancy 是客房状况的一种反映,指酒店可供出租的空房情况,包括空房数量和种类。 Out Of Service / Out Of Order 待修房。是一种客房状况的反映。指客房内某些设施用品发生故障无法一时修复而不能出售,遇到这 种情况,客房部应及时通知前台,并通知工程部尽快修复。 Sleep Out 指一种客房状态,就是已登记入住的客人没有在酒店过夜,酒店应对这类客人加以注意。 Room Service / In Room Dining 房内送餐服务。是指酒店为方便客人,增加收入,由服务人员将食物或饮料送到客人房间供其享用。 房内送餐通常为餐饮部属下的一个独立部门,一般提供全天二十四小时的服务。也有的酒店只提供早 餐服务。一天中最忙的时刻通常就是早餐供应时间。房内送餐服务的价格应包括额外服务费。 Concierge 礼宾部。负责迎送宾客,接送行李,物品寄存,递送客人邮件物品及访客留言等。是为客人提供面对 面服务的一个部门。 Safe Deposit Boxes 保险箱。是指酒店为了保障住客的财物安全,为客提供贵重物品存放用具。如果客人贵重物品不寄存 在保叫醒电话险箱而遗失,酒店可不负责任。这种保险箱通常有两把钥匙同时才能开启。酒店,住客 各一把,遗失钥匙应赔偿。客人在租用保险箱时要填写“贵重物品寄存单”。 Pick Up Service / Drop off service 接/送车服务。是指酒店派司机和车辆到车站,机场,码头,把客人接回酒店或从酒店把客人送去上 述地点。必须明确客人的到达/离店的日期,航班,车次,时间等资料。接/送客人必须准时,接客人 时应使用寻人牌。 Wake Up Call / Morning call “叫醒电话”。在接受叫醒电话时,应仔细记录下客人的房号及叫醒时间,并和客人重复确认,语调柔 和。 IDD 国际长途直拨。是“International Direct Dial”的缩写。客人可以在自己的房间里直接拨打国际长 途,方法通常是: 酒店国际直拨号码 + 接话国号码 + 接话地区号码 + 接话人号码 Lost And Found 失物招领。是指住客在酒店遗失了东西并通过酒店寻找。在接待丢失物品的客人时,应询问好失主姓 名,遗失时间,物件名称及其特征,联系客房部,若已被拾获,应马上交还失主,要让失主签收,写 上领取时间,交由客房部存档。 Rollaway Bed / Extra Bed 意思是折叠床,又称作“加床”。 Baby Cot / Crib 婴儿床(一般免费提供) Message 留言服务。留言通常有两种:一是住客留言;一是访客留言。留言服务应做到及时,准确。 D.N.D 请勿打扰。是“Do Not Disturb”的缩写。 Adjoining Room 相邻房。指相邻而不相通的房间。这类房间适合安排相互熟知的客人。不宜安排敌对或不同种类的客 人。 Connecting Room 相连房。指相连且相通的房间。这类房间适宜安排关系亲密以及需要相互照顾的客人,更不宜安排敌 对或不同种类的客人。 Block Room 预留房间。是指酒店为某时将抵店的客人保留其所要求的房间。 Pre-Assign / Pre-Block 预先分房。指客人抵店前预先安排所需要的房间。 Back To Back 是指将当天应退房而为退的房间安排给客人。在住房率不高的情况下,尽量避免使用这种方法 。 Register 入住登记。指要入住酒店的客人需要办理的汝住手续。如填写登记表等。 Rooming List 团队分房名单。在客人抵店前,由组团单位向酒店提供即将抵店的客人名单,这样酒店总台可以先做 好接待准备工作,提前排房,这种分房名单上通常注明客人姓名,性别, ,房号及彼此关系。 Out Of Town 表示暂离所逗留的城市。一般用于长住客人外出休假,探亲等。在此期间房费照收,酒店还需按照客 人的要求保管房内的用品及其他特殊要求。 Payment 付帐方式。通常在客人入住办理登记手续时,总台应与客人确认。并在电脑或登记单上注明。 Pre-Payment 表示预付款。用于提前预付房费,会议,场租费等。 Up Selling 推销更高价格的客房。 根据客人的特点, 向他介绍高价房的好处, 说服他入住比原来档次更高的房间。 推销高价房能增加酒店的营收。 Up Grade 将高价格的房间按低价格的出售。通常用于: 房间紧张时,给有保证预订的客人; 提高接待规格,安排给比较重要的客人。