一、2019年汽车投诉网总投诉量分析
随着时代的发展,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真,投诉量同比2018年上升了13741宗,升幅较大,所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。
二、2019年浙江省投诉量分析
2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,其中浙江省的投诉量为1473宗,占汽车投诉网全年总量的5.85%,相比2018年的751宗,2019年浙江省的投诉量上升幅度近一倍。
三、2019年浙江省市区投诉量分析
上图可见,杭州市、宁波市和温州市分别以211宗、209宗和175宗的车主投诉位居2019年浙江省市区投诉量前三的位置,而金华市则以159宗车主投诉位居第四。
主要特点:
1、各端口投诉比例分布中,网站端仍然占据首位。2019年汽车投诉网共计接收浙江省车主投诉1473宗,其中37%分布在网站端,26%分布在微信端,17%分布在电话端,13%分布在微博端,7%分布在QQ端,网站端仍然是车主投诉首选的端口,而网站端口又分为网站端、手机端和小程序,其中通过网站端发表的车主投诉有143宗、手机端有357宗,小程序有49宗。
2、紧凑型车和SUV的投诉热度不减。从2018年到2019年,紧凑型车和SUV的投诉量并没有随着时间的变迁而减少,相反投诉量还有上升的趋势,2018年,紧凑型车的投诉量为236宗,SUV的投诉量为279宗,而进入2019年后,紧凑型车和SUV的投诉量已经上升至485宗和412宗,同比上升1倍和47%,由此可见紧凑型车和SUV占据浙江省汽车市场的较大部分。
3、投诉完成率高,合资品牌占主导地位。据汽车投诉网统计,2019年浙江省车辆投诉中处于完成状态的投诉有1315宗,占总投诉1473的89.27%,完成率较高。在1473宗投诉中合资品牌占比51.87%,其次是自主品牌和进口品牌,分别为43.18%和4.96%,合资品牌的投诉量较高,但论品牌的处理效率,自主品牌却领先于合资品牌和进口品牌,其中合资品牌已完成的投诉674宗,占比88.22%,而自主品牌已完成的投诉有612宗,占比96.23%,由此可见合资品牌的处理效率仍有待提高,进口品牌的投诉量较少,这大概与其所占市场份额有关。
四、数据分析
(一)2019年浙江省月度投诉分析
2019年同比2018年的数据,我们可以发现2019年上半年浙江省的投诉量基本处于平稳发展的状态,其中3月的投诉量最高,有141宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态,没有太大的浮动,其中要数投诉量较少的则为12月份。
(二)浙江省投诉端口分析
从上图获知,投诉渠道主要包含网站投诉549宗、微信投诉377宗、微博投诉189宗、电话投诉249宗和QQ投诉109宗。除网站这一投诉渠道以外,车主亦可通过其他渠道进行投诉,而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后,绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理,仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。
(三)浙江省车系属性投诉分析
在2019年浙江省车系属性投诉分析中,绝大部分车系投诉占比有所上升,其中紧凑型车的投诉占比最高,485宗投诉约占浙江省车辆投诉的32.93%,同比去年投诉量上升了一倍;其次是SUV,412宗投诉占比27.97%,同比去年上升47.67%。