“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,PhilipKotler 认为,“满意是一种人的 感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客 满意, 使顾客感到满意只是营销管理的第一步。 美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为: “我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关 系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其 期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满 意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾 客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现 实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是 顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即 使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和 服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是 顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与 不利。美国贝恩公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有 65%85%的顾客会转向其他产品, 只有 30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的 同一型号。在令顾客满意时,得遵循一个道理:顾客就是上帝。 3.理论研究 顾客满意(Customer Satisfaction.CS)的思想和观念.早在世纪 50 年代就受到世人的认识和 关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是 客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。