还记得第一次翻开ISO 9000,一脸懵逼,茫然的看着抽象、枯燥、晦涩的条款,完全不知随云。过来人会告诉你,年轻人先熟悉条款,要背下来,要知道每个章节在讲什么。
于是知道了领导作用、管理评审、全员参与、持续改进…一堆晦涩的专有名词,但还是,懵!
直到现在,重新审视最初的理解,尽量用最深入浅出的方式来解释『质量管理体系』
为了剖析概念,我们将这六个字拆开解读——
——质量——
质量:产品或工作的优劣程度。
定义1:美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发,曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”;
定义2:美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”;
定义3:全面质量控制的创始人菲根堡姆认为,产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体;
定义4:ISO 9000标准的定义是“实体的一组固有特性满足要求的程度”。
——总结起来质量就是:对您来说,这个东西能满足您的要求。简单点说,这个东西要让你觉得好。
再延伸,这个东西是指产品或者服务,有形的叫产品、无形的叫服务。
我认为,质量的评价具有以下几点特性。
——主观性。评价指标相对主观(肯定有人会反驳,当然,管理中希望能够评价尽可能客观,就延伸出了指标的量化。)就拿服务来说,如果你去商场逛街买鞋,服务员不仅帮你拿鞋,还帮你脱鞋、穿鞋,换了一双又一双,这个服务好吗?好!但是你喜欢吗?大多会觉得太过了吧,那还好吗?就不好了。所谓过犹不及,就是这个道理,所以我才说他主观。
——动态性。凡事都是动态的、变化的、发展的,这个不否认吧,质量也一样。为什么呢?不应该质量好的东西就是好吗?举个最简单的例子吧,“的确良”,这个料子曾经红极一时,为什么呢?耐磨、耐穿、质量好啊!!现在再说呢?不行不行,闷死了。为什么会这样?时代在发展,社会在进步。
——相对性。凡事都有两方面,质量也一样,追求卓越当然是更高层次的目标,但是追求付出的性价比是否必要或者重要是需要考量的。例如:生产某产品的损耗率在5%,这个是可以被接受的。现在希望将损耗率控制在1%,但是成本可能翻了10倍,远远超过损耗4%的成本,那么我们是否需要去做这样的改善呢?当然是需要综合考量的,绝不是只考虑成本这么的简单。
——管理——
管理:人类各种组织活动中最普通和