经常有很多外卖商家反应收到了恶意评价,不知道该如何处理,或者向平台投诉了恶意评价却被驳回没有成功。那么如何提高恶意差评投诉的通过率呢?我们先了解一些常见举报恶意评价被驳回的原因。
根据美团的袋鼠学院表示,举报恶意评价被驳回的最重要两个原因,一是选择了错误的投诉类型;二是没有提供有效的证明。
一、选择了错误的投诉类型
如图可以看出,评价的内容明明是针对菜品口味的,但商家选择的投诉类型却是泄露隐私,内容和投诉类型不相符,所以商服拒绝了本次投诉。
二、没有提供有效的证明
如图中所示,商家投诉的类型是同行恶意评价,此类投诉最有力的证据应该是提供同行的图片和电话,但在此次投诉中由于没有提供有效证据,所以商服拒绝了此次投诉。
那么对不同类型的投诉依据一般是什么呢?
1、同行恶意评价:
商家曾用员工所写的负面评价,需提供雇佣关系的证明材料,且有姓名、手机号等员工信息。
同行竞争者所写的负面评价:需提供竞对身份、电话等信息,且证据内容必须符合同城、同区、同类型、提供订餐电话为同行电话信息。
2、以差评谋求不正当得利:
定义:消费者为谋取额外财物或其他不当利益威胁商户所写的差评。
截图中用户承认恶意攻击商户(非在商家引导下)
截图中有用户手机号等信息,且该号码可与美团/评价账号的手机号信息对比一致。
视频、录音可以作为部分证据,具体处理办法主营以评价内容为参考
3、存在不文明用语:
定义:消费者为谋取额外财物或其他不当利益威胁商户所写的差评。
4、广告或垃圾信息:
定义:出于商业及个人利益的广告性质或者含有广告信息的评价。
5、敏感或违法信息:
定义:存在违反相关法律、法规内容的评价;存在涉及政治、宗教倾向内容的评价,或者涉及赌博,毒品等,存在色情淫秽不当内容的评价。
6、泄露隐私:
定义:评价或图片中涉及非用户本人的个人隐私信息,如姓名、电话号码。
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