淘宝客服必备的五大技能第一点:沟通的及时性 何谓沟通的及时性呢,简单来说。就是让买家在发现你家店店的商品时,能够及时联络到各位卖 家。做为专职的卖家,或者是在线时间长的卖家,这一点一般是没有问题的。偶也是这样的,只 要有客人联络,首先应该赶紧回复,哪怕你只是回复一句:你好!都会让客人有种沟通有戏的感 关于这一点,我还要补充的是。如果本人真在线,请迅速回复,这里面就有点技巧性在里面了。有的卖家打字并不快的呀,是吧。那么偶建议打字不快的卖家,尽量多设置一些常用语言.或者分 几条打出您的内容,设些常用的问题放在一边复制过来用。做为买家,我的感觉是,只要旺旺滴 答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视的感觉呢. 第二点:沟通过程的关切度 这里可不是单纯的指你有回复客人的问题就行的了。或是表面的你问我就答,你不问我就去忙别 的事了。我在购物过程中,就曾因为卖家的关切度不够,不够热情而打消了购物的念头呢. 卖家还千万别觉得烦,因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺,在完全没有看到实物的情 况下,征对性的问一些问题,你非得给买家好好介绍清楚。毕竟有些,特别是新手买家,并没有 好好看商品说明的习惯,有些东东即使他们不问,您都应该要解释清楚的。比如:偶是做服装生 意的,那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家,先入为主的通过图片以为衣服上的配饰 也是包含在内的。如果不解释清楚的话,买家收到商品后不是非得找你理论了。 还有些买家,仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。这个时候有些卖家感觉到了,就没 有很好的关注。偶的想法就正好不同了,其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因为他们 并不是完全不想买啊,这个道理很容易明白的吧。偶可能是因为客流量太小,所以非常珍惜前来 的每一位客人.偶的做法往往是,虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常 清楚。包括YY质地,做工,及价格等。如果买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推荐几 款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续听你的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自己的东东, 自已有一定信心的. 第三点:沟通的技巧性 这一点是非常关键的,往往决定成交的达成。偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经 验吧。其实说起来是非常简单的几句话,偶不另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况进 行调节哈。关链点:最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。很简单,就是缺哪补哪,对吧。如果觉得价格贵的客人,这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面,质量及服务方 面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会 再光顾你.如果实在不行,请用比较法,用产品来说话。质量和服务方面同理。 第四点:沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先,请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用 敬语。这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德,买家也相对放心些。其次:就是要对自已 产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识,这可以帮助买家更清楚的认识产品,及认识店家 你本身。 第五点:沟通完毕,成交后的确认工作 这是我今天要说的最后一点了。有些卖家在买家付款后就象鸟儿般飞走了,把买家凉在那,不闻 也不问。我一般的做法是。即使买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问 买家快递是否能够到达的。确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请 买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。 发货时附带给买家一张你的名片,或一点小礼物。效果更佳咯,这会让买家对你的印象加深! 客服必备技能 15:38分区新分区2