记得在电视剧【乔家大院】中,乔致庸对新入柜的学徒说:“你们要是给我赚钱,我高兴,如果你们对顾客好,让他们说我们好,记住我们的牌子,我会更高兴!我会重赏你们!这比让我赚钱更使我高兴”。虽说是100多年前晋商的一番说辞,但100多年后的今天,多数酒店老板至今没有做到。
1、收益和数字。在老板眼中,收益和数字画等号,无论是什么原因,他们或许并没有构建百年老店的决心。一味的追求短期利益,就导致服务文化成为了老板眼中的神台,只需供奉即可。结果,酒店自身往往在长久的竞争中败下阵来,迫使酒店领导者留下光辉后的冷落。
2、老板的“高见”。几乎每个酒店的老板都不缺乏所谓的见识。经常出入高档酒店使他们对酒店服务有自己的“见解”,因而使老板对服务“过于”重视而忽视硬件条件。在他们眼中,服务就是对管理干部做好要求,服务就是可以改变一切的神灵。即使是设备不能给顾客带来愉悦时,服务也能成为弥补(老板往往以此理由决绝对酒店再投资)。这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。无论老板对酒店抱着什么样的态度,改变老板的意识是艰难的,以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源,财富的拥有让他们认为成功就是发言权,这一点无需争论。
3、信任是最大的障碍。胆识是少数老板的专利,并不是“大众消费品”。故此,对于老板和总经理之间的信任就是总经理开展一切工作的前提,失去了这个前提,酒店的工作将陷入严重的“作秀”泥潭。有时,老板往往用信任替代能力而寻求并不能为酒店做出贡献的总经理,结果,文化的塑建只能是一纸空谈。
更关注顾客的感受并不是一句可以振奋人心的话而已,已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。