【案情简介】
2017年1月,浙江省丽水市莲都区消费者权益保护委员会(以下简称莲都区消保委)接到数十名消费者的群体投诉;反映称市区某健身会馆在2016年11月份突然贴出告示,告知全体会员因经营场所未能重新获得租用权,导致健身会馆歇业,会馆将对会员办理的消费卡进行退费处理。然而会馆在未与会员当面核对协商退费事项就对全体会员年卡剩余金额进行了陆续退费,很多会员发现退款到账的金额与自己计算的不符,于是找到会馆相关负责人要求重新计算退费金额,但遭到了拒绝。
【处理过程及结果】
莲都区消保委在受理该起投诉后经过详细调查发现,健身会馆在歇业后的确已经履行了预付卡退费的义务,虽然退款金额已达到数十万元,但由于会馆在退费前并未与会员协商如何计算剩余费用的标准,导致会员对退款的标准不认可,双方发生争议。经莲都区消保委多次约谈被诉方健身会馆负责人,并多次与消费者代表当面沟通,双方当事人最终达成合理的退费计算方案:约定以30天为一个月计算退费方式,健身卡剩余的天数如果是在15天内的,则忽略不计;如果在16-29天的退半个月费用;退费时间以健身会馆正式闭馆的2016年11月份为准开始计算,双方当事人在计算好退费金额后自行当面签字确认。最终,在莲都区消保委现场组织调解下,增加给近百名会员退费的金额达到4万元左右。近百名会员与健身会馆达成一致,对调解处理结果较为满意。
【案例评析】
在本案中,虽然被诉方健身会馆在停止营业时已履行了退款的义务,但由于双方当事人在办理消费年卡时大多会员并未签订过服务协议,即使有部分会员已签订服务协议的,但在协议内容中也并未约定如何退费的相关事项。根据我国《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。同时根据我国《侵害消费者权益行为处罚办法》规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款