有外卖老板吐槽说:经常有一些顾客,电话号码过期无法联系、地址不详,非说我们延迟送达,明明是自己的问题,心情不爽就退单还赏你一个差评,平时遇到就够糟心的了,如果是高峰期或是下雨天遇到真是让人抓狂啊!
当遇到顾客原因申请取消订单和退款,商家餐都出了,这时要怎么办?
接下来我们就重点关注下因顾客自身原因导致的申请退单的外卖案例:顾客留错电话号码,导致骑手无法联系顾客及送达,顾客申请取消订单,商家应该如何处理?顾客下单后,因其个人原因,要求取消订单及退款,商家应该如何处理?
骑手联系不上顾客,商家应该怎么办?
在上海做烧烤外卖的商家小张,刚拒绝了一名顾客的取消订单申请。顾客留言说:“配送超时了半个多小时没送到,也没联系我。”商家小张觉得事情很蹊跷,自己按时出餐,骑手取餐很快,为什么顾客会要求取消订单呢?
骑手小哥这时候给小张打来电话,原来,骑手早就到地址上所写的小区了,但客人所留的地址并不详细,电话联系不上。小张立刻联系了平台客服,客服通过致电下单人手机,方才知晓原来顾客换手机号码了,但忘了更新,造成误会。通过沟通,顾客表示愿意撤回退单申请,并同意骑手重新配送。
商家处理小技巧:
1、老板们如果遇上顾客电话无人接听、联系方式有误的情况,可以第一时间向平台系统反馈问题,客服会尝试与下单人沟通,索取到用户正确地址反馈给商家进行安排配送,这样能避免商家和用户的损失。
2、收到顾客取消订单请求,当与顾客沟通后,如果确实顾客情况比较紧急,商家无明显亏损情况下,建议优先和顾客达成一致方案,以便收获到优质的回头顾客。
顾客因自身原因要求退单,应该怎么办?
在上海做蛋糕生意的商家小香,时常从外卖平台上接定制的单子。上周,她好不容易做完一笔订单的餐点,顾客却发来了取消订单的退款申请:“(公司)要开会来不及回去了今天,因为(家中)是合租房没办法(取餐)申请退款。”小香拒绝了申请并回复道:“美食已备好。”但在平台客服介入之前,店主小香从顾客留言中了解到,顾客其实是非常想要订单但是因为临时情况有变,迫于无奈进行了申请。
商家处理小技巧:
小香通过平台再次联系顾客协商,根据顾客的实际情况修改了送餐地址和时间,重新给顾客安排配送到用户所在地,避免了一笔订单的流失,还收到了顾客的好评。
小结:
相信好多商家老板看到这里,