差评回复的重要性: 首先顾客的负面评价反应着店铺的不足,这是商家后期可以努力和改进的方向。其次 有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。 顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品,当他萌生了购买之意时,评价区域就是他参考 的重要依据。 初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价, 且绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编 辑评价上。 这时我们 一方面通过代金券等措施 鼓励评价,另外一方面便 要依靠亲朋好友的试吃捧 场了。 遇到差评了,怎么办? 新店来说,订单基数少,遇到个差评,星级评分就一落千丈。 而自从出现匿名评价功能,很难点对点追踪补偿,又有比较警惕的顾客会延后一段时间再 匿名评价,补偿的难度系数又增高许多。 这时我们一方面只能靠订单推算,来猜测是哪个顾客发布的差评,一方面及时回复差评, 以免一条差评影响扩散。 今天主要说差评回复处理的公关技巧。 1 、回复及时 你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客 留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减 10000 点有木有! 2 、态度真诚 换位思考一下,对于给出差评 的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。 而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就 能看出来! 3 、称呼到位 关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官...... 很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。 比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。而 好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。 4 、说明原因,提出解决方案,并承诺改进 客观原因产生的差评, 一定要说明原因, 并提供相应的解决措施。 让人觉得你是很靠谱的。 然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值 UP UP UP 。 虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们 的服务和产品,还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来 越好。 5 、具有针对性 对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,第 一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准
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差评回复模板 1 差评回复模板 一、使用指南 1、回复小贴士 1 出现差评应及时(24 小时内)予以回复。 2 不同差评内容可按照模板进行回复。 3 可根据通用模板进行个性化回复。 4 近期同类型差评回复内容不应重复。 5 尽量避免做出无法短时间达成的整改承诺。 6 无实锤的评价尽量避免认错,需要婉转表达歉意。 7 联系方式可以提供手机号和微信号(根据自身需求)。 2、通用模板 1 商家自身原因导致差评: 关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+期待词+联系方式(手机号+微信号) 2 未明确表达不满或没有文字差评: 关系称呼用语+道歉+期待差评原因+承诺+联系方式(手机号+微信号) 3 恶意中伤差评: 关系称呼用语+论述对方的现状+表示同情+提出劝告(酸溜溜的语气) 关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+表明态度 3、称呼用语 常用:亲亲、宝宝、主人、哈尼,小可爱、小主,殿下 ,亲爱的,大人,客官大人, 宝贝…… (不局限所给的常用称呼) 二、回复模板 2 1、口味不满意 1 亲爱的,对不起!也许您还不太喜欢咱家餐品的口味。小店一直在顾客反馈中进行总结, 对菜品口味进行调整,并提供更多样化的口味选择。下次相遇您一定会在咱家菜品里尝 出惊喜的味道!如您还有其他需求,请致电我们 139XXXXXXX,或是添加小店的微信 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 2 亲亲,对不起!对于您不喜欢咱家口味的情况,小店很是痛苦。希望您可以反馈更多信 息,以便小店口味调整。比如咸淡、辣度等口味因素。如有其他需求,请您联系我 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 3 对不起,宝宝!很抱歉咱家菜品没有达到您预期的口味标准。小店这款菜品的口味可能 不太适合您,您可以选择小店其他的菜品,都是很好吃的哦!如有其他诉求,请您及时 联系我哦!这是我的手机号 139XXXXXXXX,或是可以添加小店的微信 139XXXXXXXX。祝 您生活愉快! 4 对不起,小主!您说小店的口味变不好吃了,小店立时如同惊弓之鸟。小店一直没换过 大厨,食材也是当天新鲜的没有偷工减料,口味也在不断顺应大家的需求。得到您的反 馈后,小店将加快进步的步伐。争取为您提供更好吃的菜品~如有其他诉求,请您联系 我139XXXXXXXX,或加我微信哦 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 5 让宝宝吃的不开心