一、KPI在管理中的位置
KPI关键绩效指标是通过对企业内部管理管控点的关键参数进行设置、计算、分析,建立切实可行的,衡量个人或组织绩效的一系列量化管理指标。
KPI上可对接企业发展规划、财务预算,后可作为监督监控、决策分析、奖惩考核的重要依据。
KPI绩效考核指标包括以下类别指标:
二、营运类指标
1、人均效益
一线员工人均效能=每日处理收件或派件票数/对应收派员人数
二线员工人均效能=每日处理收件或派件票数/客服人员数量、中转操作人员数量、站点助理数量、统计核算人员数量、录单人员数量、司机数量
一线人员:二线人员:三线人员数量比
干线、支线的人车比
各工种每月休息4天人员占比或6+1推广比例
2、营运质量
一般问题件失误率:大头笔错写、错分、错发、超区、记错价格等
破损率
遗失率
24小时签收率:快件到达后24小时送达并信息上传的比率
3、票均物料损耗
4、运单使用率=实际收件票数/运单投放量
5、车辆迟到率(准点率)/车载率
三、客服类指标
1、催收、催派比率
2、客户投诉率
3、话务量占收件票数比,20秒接通率、接通率、放弃率
4、通话质量评分
被考核招呼语结束语业务知识独立性表达能力提前收线时限印象分总分
5、态度类服务投诉率
6、月结客户流失率、月结客户平均金额、月结金额占收入比
7、每万票理赔金额
四、财务类指标
1. 收件同比增长率=当期收件票数/去年同期收件票数*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
2. 收入同比增长率=当期收入/去年同期收入*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
3. 收件环比增长率=当期收件票数/相邻的上期收件票数*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
4. 收入环比增长率=当期收入/相邻的上期收入*100%(期间可以是月、季度、半年、一年)
5. 收件达成率=当期收件票数/当期预算收件票数*100%
6. 收入达成率=当期收入/当期预算收入*100%
7. 责任利润率=(收入—责任可控制范围成本)/收入*100%
8. 责任利润达成率=责任利润率/预算责任利润率*100%
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