积极诚恳,把坏事变成好事 —— 处理酒店客人投诉(抱怨)第一讲 酒店投诉的定义 ? 客人对酒店的硬件或软件不满,认为酒店 提供的服务或产品的质量没有达到自己付 出的费用所应达到的或期望的标准时而向 酒店抱怨,称为投诉。 处理投诉的重要性 处理不好投诉,顾客会流失 处理不好投诉, 酒店流失宾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意 员工不是歌星,不要扮酷,不能冷漠, 员工不是歌星,不要扮酷,不能冷漠,如果拒 人“千里之外”,试问怎么会有客人回来 千里之外” 68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌 处理投诉的重要性 处理不好会损坏酒店形象 通过投诉提高服务质量 宾客投诉不要怕,要从积极的一面看, 宾客投诉不要怕,要从积极的一面看, 对我们有“好处” 对我们有“好处”: (1)提高处理各种事件的能力 培养一份爱心,同情心, (2)培养一份爱心,同情心,有利于心灵 的健康成长 积极补救让客人满意, (3)积极补救让客人满意,往往比没出任 何事更能吸引客人再次光临酒店 错误的看法 ① 如果宾客没有投诉就说明我们的工 作做得不错 ② 失去客户无伤大局 ③ 吸引到一位新的客人不是很难的 即使我们宾客的投诉, ④ 即使我们宾客的投诉,他们反正都 不会再光顾我们的酒店 ⑤ 投诉的客人都是一些制造是非之人 发生投诉的五大原因 1. 设备设施出现故障 2. 意外情况出现 3. 语言沟通障碍 4. 各部门之间缺少协调引起 服务技能差, 5. 服务技能差,工作效率低引起 投诉的问题级别 低严重性的问题: 低严重性的问题:让客人不满或给客人带来 不便的小事情 例如: 例如:没有及时把要离店客人的行李送到大 堂 中严重性的问题:让客人不满, 中严重性的问题:让客人不满,浪费客人时 间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情 例如:早晨醒来发现卫生间没有水, 例如:早晨醒来发现卫生间没有水,无法如厕 及洗 漱,影响了本应有的一天好心情的开始 投诉的问题级别 高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、 高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、干 舒适的各种设施或基本需要的事情 燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如:给客人食用的食品中,有出现“异物” 例如:给客人食用的食品中,有出现“异物” 灾难性,非常严重的问题: 灾难性,非常严重的问题:给客人本人或家庭成 员或其财产造成伤害的事情 例如:客人在睡梦中突然被从“ 例如:客人在睡梦中突然被从“天”而降的水 浇,经查是酒店管道井严重漏水 处理投诉最重要的要素 ? ——迅速解决问题,如果是硬件问题无法 马上修好,要提供给客人option(选择的余 地),或提供替代品。 ? 成功的处理客人的投诉,你光知道这些是 还不够,下一讲我们会具体探讨处理投诉 的步骤,处理投诉常用的语言以及实际模 拟处理具体案例等等。 谢 谢? 积极诚恳,把坏事变成好事 —— 处理酒店客人投诉(抱怨)第二讲 处理投诉的步骤 H: Hear 仔细聆听 E: Empathize 表示理解与同情 A: Apologize 表达歉意 T: Take action 迅速采取行动解决 问题 实际模拟 ~ Case Study~ ~ 1、需要客房送东西时,很久没有送过去 需要客房送东西时, 2、通知工程部人员去房间维修,但很长时间没到位 通知工程部人员去房间维修, 3、房卡打不开房门,前台重做房卡后,仍打不开房门 房卡打不开房门,前台重做房卡后, 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里,并同时写了一张条子要求今晚 客人早上洗衣放在洗衣袋里, 就要洗好送回,但没有及时告知服务中心,员工下午2 就要洗好送回,但没有及时告知服务中心,员工下午2点收拾 房间时为客人收洗衣,此时只能次日才洗好送回,客人晚上回 为客人收洗衣,此时只能次日才洗好送回, 来发现洗衣没有送回,很不满。 来发现洗衣没有送回,很不满。 自我评估 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都 能表现出适当的关注 2、我在处理投诉时从不打断对方话 3、我的语气是自信的,且表露出理 我的语气是自信的, 解和关注对方的情感 自我评估 4、我不会将责任推卸给其它部门,总 我不会将责任推卸给其它部门, 会用我们来暂时代替其它部门解决 5、在整个投诉处理过程中,我始终都 在整个投诉处理过程中, 能控制好自己的情绪 6、我会做适当的记录,尽管有时我也 我会做适当的记录, 认为是并不太重要的事情 自我评估 7、每次投诉问题时我都会尝试自行 解决, 解决,而不会马上将上司叫出来 8、每次投诉处理后我都会总结自己 的优缺点 我会和同事分享处理投诉的问题, 9、我会和同事分享处理投诉的问题, 但不会反复谈论 10、处理投诉时, 10、处理投诉时,我是注意自己的语 句与措辞的 化抱怨为满意 有关研究报告表示, 有关研究报告表示,一次负面的事 件,需要十二次正面的事件才能弥补 (全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送 全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送 —— 玫瑰都是送整打的)。 玫瑰都是送整打的)。 当场承认自己的错误须具有相当的 勇气和品性; 勇气和品性;给人一个好感胜过一千 个理由。 个理由。 化抱怨为满意 即使是因客人本身错误而发生的不满, 即使是因客人本身错误而发生的不满,在开始时一 定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反驳, 定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反驳,否则只 会增加更多的麻烦。 会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法 则。但是,一味地赔罪也是不当的,一副低声下气的样子 但是,一味地赔罪也是不当的, 反而会让客人误以为您承认错误罢了。 反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道 歉,边用应对法使对方理解。 边用应对法使对方理解。 ? 被关心 客人需要你对他表现出关心与关切, 客人需要你对他表现出关心与关切,希望自己 受到重视和善待。 受到重视和善待。希望他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人。 们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听 客人需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找 客人需要公平的待遇,而不是埋怨、 借口。倾听可以针对问题找出解决之道,微微欠身, 借口。倾听可以针对问题找出解决之道,微微欠身, 适当点头回应,用笔做记录都是积极的身体语言, 适当点头回应,用笔做记录都是积极的身体语言, 客人会觉得受到重视。 客人会觉得受到重视。 客户投诉的四种需求 客户投诉的四种需求 ? 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应, 客户需要明白与负责的反应,客户需 要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问 题的人,一个不仅知道怎样解决, 题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负 责解决的人。 责解决的人。 ? 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应, 客户需要迅速与彻底的反应,而不是 拖延或沉默。