作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上,客户关系管理(CRM)有三层含义:(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念。(2)是创新的企业管理模式和运营机制。(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。