上级或团队来店参观检查、督导等活动时提前提醒 PA 领班尽快搞好各岗位卫生作好检查完善工作作好重点岗位大堂、外围、洗手间、巡查保洁 服务中心与工程部的沟通协调 1 有会议接待时根据会议要求检查灯光、电器设备通知工程部调试音响、麦克风调试视听设备、悬挂横幅开启空调设备以保会议召开期间设备运转正常。 2 客房部维修项目客房的维修项目影响开房的OOO 房要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转 VC 房。叫工程部尽快搞好并报告主管以免维修房过夜。在住房产生的维修要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理 不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部做好记录和跟踪。 服务中心与餐厅的协调 1 有会议接待时有些会议安排餐厅服务员或大堂吧服务员 作茶水服务和借用围裙、台布等布置用品因此服务中心要提前通知餐厅管理人员做好物品及派员准备而在会议召开期间该员工用餐及离岗时一定要通知楼层领班或主管调配人员顶替方可让其离岗。 2 接到客人要求送餐的电话时在餐饮营业时间内先建议客人参考服务指南---餐饮服务中点餐单如没有合意的餐式则了解客人房号、贵姓、请客人稍等说明马上派人为您点餐并做好记录立即打电话到餐厅由餐厅派服务员或致电到房间为客人点餐5 分钟内再致电餐厅咨询此事是否办妥客人用餐后立即通知餐厅人员前去收餐无餐厅人员时可叫楼层服务员收出餐具如果客人未通知收餐具应在送餐进去的 1 小时左右致电该客人询问什么时候方便可以进来收餐具。尽量在客人用餐后收出餐具、残羹以防食物异味在房间过夜而影响环境。 服务中心与保安部的沟通协调 1 接到楼层有醉酒客人的信息时无论醉酒客在通道上还是在客房内都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题保障员工的职业安全和客人安全加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。 2 接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会人员过多或嘈杂时通知保安部派人至该区域了解情况对闲杂人员或嘈杂声要及地制止房内聚会、人员过多要重点巡视管理了解情形防止安全事故发生。 3 深夜有客人叫女服务员进房服务时在通知服务员的同时要 通知保安部立即派人陪同服务员前去服务服务员进房时保安员可在门外一边观察遇有客人关门而服务员仍在房内时要婉言制止不让关门。服务员服务完毕后方可让保安员离开。 服务中心与财务部的沟通协调 1 酒水统计报表与房态表每日上午 10 点前服务中心核实此两项报表呈送财务部对财务审计出的问题要认真解答并找出原因给予修正。 2 请购物件和领料时下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚并与采购沟通讲明对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理以免误事。请购回来的物品一定要先入帐然后才能领出使用如果急用到现场必须先经得部门经理许可对请购回来的物品质量问题应先报经理查看不可擅自发表个人意见以免误会而引起不必要的麻烦。 3 物资、酒水报损事宜食品酒水过期时提前一个月撤出提醒楼层每月 1---3 号做此项工作过期未撤出报损由楼层负责按进货价认购物资破旧不能用时每月 5 号前集中写报损单经部门经理核实签署后交副总认可然后由财务派人鉴定对报损后另作它用的应打上“已报损”标志并与其它物资分开以免混淆。报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。 钻研工作业务做一名内部公关、沟通、协调的能手 服务中心协调和沟通的对象很多沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢 首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物为了达到沟通愉快、有效的目的就得采取不同的应对手段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段在自身的心理素质这道门槛还没有跨过害怕、委缩、妒嫉不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素还未能解除这些症状既然是心理方面我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的东西言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西把自身放低一点把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方讨好对方谅解对方这些看起是很“吃亏”可回报的你应该知道了……… 客 房 服 务 中 心 与 各 部 门 的 沟 通 协 调 人 力 资 源 部 HUMAN RESOURCE DEPT.