张女士在“饿了么”上买水果,因为对水果和服务不满意,便给店家留了“差评”,令她没有想到的是,这个“差评”换来的不是店家的道歉,反而引得店家“报复性”地公开了自己的家庭地址信息。
更让张女士不满的是,“饿了么”后续的处理流程相对滞后,甚至还主动删除了她对这家店铺的差评。

差评后遭店家公布私人住址

张女士在饿了么平台上一家水果店购买了水果。收到水果后,她对货物很不满意,认为货不对板。
“菠萝和跟我以前吃的进口菠萝完全不是一个口味,葡萄也不是商家标的品牌,价格上差了很多的。”于是,张女士便赶紧跟商家联系,要求退掉她认为“最不对劲”的葡萄,随后张女士还和饿了么客服进行了沟通,但是由于退款价格双方无法达成统一,最后张女士选择留下了所有水果,但是给商家打了个“差评”,并且留下了一句“名不副实”的评语。
在张女士看来,就是这一个差评和这一句“名不副实”的评语,激起了水果店的愤怒,当她留言后,商家态度十分恶劣地回复了张女士的评价,“商家就在评论里面污蔑我,说饿了么的客服都不理我什么的,说得像我敲诈他钱一样”。
8月25日,张女士家里又有购买水果的需要了,由于这家水果店离家最近,于是又在同一家水果店“下了一单”,并在收到水果后给了店家差评,并又一次描述了自己遇到的“名不副实”的遭遇。
然而,张女士这一次“差评”,似乎又一次激怒了水果店卖家。据张女士描述,9月1日,当她再一次登录饿了么平台时,发现水果店商家回复了自己的评论。在回复中,该商家公布了张女士的家庭地址。
“那个店家把我住在某小区某栋某号都写在了商家的回复里,非常详细,而且是所有人都看得到的。”看到这个回复后,张女士一方面觉得很愤怒,一方面又觉得很恐惧,“我就觉得这个商家的报复心很重的,好像是在警告我,知道我住哪里一样。”

商户侵权信息和差评同时被删除

于是,张女士立马致电饿了么客服,向客服人员反映“商户公布私人住址”的问题,希望饿了么平台能立刻将自己的私人信息从平台上撤下来。然而,饿了么客服人员嘴上一直答应着,但张女士的诉求却一直没有得到解决。
“当天下午4点左右,我打电话给饿了么客服人员,后来看事情一直没有解决,我又给他们打了两个电话,但是客服给我的回应一直是将上报专员处理相关投诉。”张女士说道。
除了电话上的投诉,张女士还在微博上发文表达了自己的不满,在微博中她提到“看看饿了么何时解决问题”。
张女士微博上吐槽住址被商家曝光。本文摄影 张佳琪
随后,仅一分钟,就有一个名为“饿了么客户关怀”的微博账号在其微博下留言,称“您好,阿饿君已收到您的反馈!阿饿君马上私信您,沟通具体情况。”
但张女士称,自己通过微博私信给“阿饿君”留下了自己的订单号后,“阿饿君”就再无任何回应了。
除此之外,张女士对于饿了么客服人员的态度也十分不满,她在电话中多次提到商户的做法十分恶劣,然而,客服人员却在电话里只是让张女士“消消火”。
到了傍晚6点多,一名饿了么的工作人员终于致电张女士,告诉她“信息泄露”的问题已经处理好了,只要刷新平台就可以看到处理结果了。
听到这个消息后,张女士挂掉客服电话后,便再一次地登录了饿了么平台,但她却发现,自己和商家的评论回复在自己的消息列表里仍旧赫然在列。她的愤怒再次升级,感觉自己被耍了。随后,她再一次在微博上发文,表达不满。只是,这一次,饿了么再无任何回应。
因为住址被公布,张女士怀着愤怒和忐忑的心情,度过了那个周末。9月3日中午,张女士仍能刷到自己的那单“差评评论”。随后,她再次接到了饿了么客服的电话,客服回应称,商户公布的信息已经删除了,公共版面上已经没有了;至于张女士一直“刷”出的记录,实际上是通过订单点进去看的是历史记录,只有她自己能看得见。
虽然得到了客服的回应,但张女士觉得很诧异,一方面她无法确认饿了么究竟是什么时候删除商户侵权信息的;其次,她发现饿了么同时删除了她对商家的差评:难道商家恶意公布消费者住址等私人信息,饿了么非但不处罚,还要删除消费者做出的差评吗?

饿了么:商家恶意泄露客户信息已第一时间处理

随后,记者致电了饿了么的客服电话,通过张女士提供的手机号码,记者在饿了么客服处确认了“商家恶意泄露客户信息”的情况的确属实,商家的做法属于“透露用户信息安全”的违规行为。
饿了么方面表示,用户是在9月1日进行投诉的,饿了么在3号已经解决了。
同时,饿了么方面强调,从9月1日16点27分接到用户来电投诉,饿了么在18点16分时就已将差评评论删除,2个小时内就对订单隐私内容做了删除处理,并与用户、商户双方沟通过了,不存在拖延时间的情况,并对商户做了信誉扣分的处罚。
对于用户所反映的问题,饿了么表示抱歉,答应给予用户一定补偿,并承诺今后会加强对商户的管理。
同时,饿了么方面称,在投诉处理期间,商户曾跟用户电话道歉过一次,后因用户要求不要让商户再联系他,商户便没再联系该用户。
然而,张女士对饿了么这个说法表示了质疑,她称自己从未接到过商户的道歉电话:“9月1日,我跟饿了么客服联系时曾明确要求过商户道歉,但是一直也没收到过电话。9月3日,饿了么客服主动提出让商户跟我道歉,但要提供我的手机号给对方,出于各方面的考虑,我拒绝了,但是绝对没有中间和我电话道歉这回事。”
此外,针对张女士仍能“刷”到自己住址的情况,饿了么方面表示,删除评论是立即生效的,一旦删除,公共版本就不会再显示张女士的个人信息,至于张女士一直“刷”出的记录,实际上是通过订单点进去看的是历史记录,只有她自己能看得见。
在接到消费者的投诉后,饿了么的处理流程是怎样的呢?
饿了么客服人员表示,饿了么一般会在24小时之内对投诉进行反馈回访,如果涉及人身安全或者有武力冲突,则会相应地加快回访处理时间,一般是在2-4小时之内完成。
对于是否需要加快回访“进程”则没有相应的标准,由接线客服人员进行判断:“平台对于每一起投诉都会及时处理、回复,对于张女士的投诉,饿了么也是在第一时间进行了处理。”
那么,张女士对于商家的差评为什么也会被删除呢?
对此,饿了么方面表示:整条删除一是技术原因,二是用户来电投诉时没有明确说要删除商家评论但保留差评,所以客服便做了整条删除,后面就没办法恢复了。
来源:周到上海作者: 荣思嘉