三、客人是具有情绪化的自由人。客人可以在酒店大声说笑,他们喝了酒可以大喊大叫,他们不高兴时可以训斥服务员,而我们的员工必须面带微笑,礼貌相迎。一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿 ! ”事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题,才能使服务工作做到位。 四、客人是追求享受的人。客人付出了经济代价,就是追求享受来的。我们常说“客人吃着我们着,客人坐着我们站着”是很自然的事。我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。 我们发现床头控制柜太繁琐 ( 客人开了电视开关又开遥控,开了遥控又开床头控制开关 ) ,之后改为单向控制;在床的枕头上又增添了靠垫,使客人躺在床上舒舒服服地看电视;延长了就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,酒店在廊道的电梯旁安装了服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要求,随时提供水果、巧克力;保健按摩 ?? 总之,酒店是为客人服务的,所以要先读懂客人,只有这样才能更好地做好服务工作,为客人提供真正的人性化服务。