九天酒店前期策划书 ( 筹建——试营业) 本策划书根据九天酒店(以下称酒店) 功能规划、 业主方对酒店的装修档次、 投资规模和营销理念, 参照国家旅游局颁布的最新标准 GB/T14308—2010 旅游饭店星级划分和评定, 注重酒店核心产品, 弱化配套设施, 突出绿色环保的要求, 在务川进行了一系列随机调研活动, 评估酒店经营理念, 构造全新的经营策略与 CI 总方针, 力创名牌战略, 提升酒店品味与档次, 为酒店可持续发展及创造更好的经济效益。 施工阶段策划 一、 建立计划与进程管理。 为开业做好准备, 以便开业前的所有工作有序进行(详见筹建小组工作时间倒排表) 。 二、 设备选型及采购顾问。“货比三家”, 合理运用资金(如由业主方负责, 此项略去)。 三、 设计方案调查。 请专业酒店管理人士参与, 以利于今后日常运作需要。 四、 工程质量监管, 利于今后日常维护与保养。 五、 工程各项目档案建立及管理顾问。 经营管理规划 一、 酒店形象和风格定位规划 根据业主方投资经营理念, 定位于务川本地目前最高档的商务型酒店之一。 故所有的功能设计, 配套设施都应考虑周全, 将整个酒店的功能区域布置妥当, 力求完美丰富, 能满足各类客人的需求。 二、 价格策略和市场营销体系规划 (一)房务部 1、 前厅部 ①准备培训资料 准备前台、 礼宾部、 车队、 大堂副理、 总机、 商务中心的设施、 设备等物品检查清单和资料 ②前厅总体 a) 准备各种办公文具; b) 前台设计(向业主方提建议); c) 大堂副理台设计(向业主方提建议); d) 电脑操作系统培训和安装; e) 钥匙卡系统培训和安装; f) 总钥匙制度和程序; g) 信用卡机操作培训和安装; h) 前厅各部门操作流程预演; i) 客用保险箱的交接和培训; j) 验收前厅各项设施、 设备; k) 前厅试营业计划; l) 酒店车辆使用价目表; m) 粘贴客房电话号码指示牌(带时间、 天气); n) 公安电脑系统培训和安装; o) 详细的楼层结构图, 房号表, 规划图。 ③电话总机 a)设定电话计费公式(如果免费, 此项略去); b)验收电话交换机; c)交换机与电脑操作系统的连接; d)电话留言系统设置; e)电话叫醒服务 Morning-call 系统设置; f)电话等待音乐设置; g)对讲机/传呼系统设置; h)语音信箱系统设置; i)酒店电话分机号码设置; j)客房电话机的安装调试。 ④商务中心(如果不设立, 此项略去) a) 商务中心价各类收费目表; b) 客用电脑的安装调试; c) 商务中心各种设备、 物品清单, 保养及操作流程; d) 商务中心规划图; 2、 客房部 a)建立客房部机器设备、 物品、 用品清单; b )客房部办公室功能规划, 房务中心设置。 c)布草房规划; d)选定制服设计师, 监督制作制服, 组织制服试穿, 发放制服(采买由业主方负责); e) 客房部库房的建立及工作程序; f) 客房及贵宾客房用品清单; g) 洗衣房设备的培训和安装(如果没有, 此项略去); h) 酒店杀虫工作安排; i) 准备酒店洗衣价格表; j) 建立布草发放程序; k) 酒店客房及公共区域清洁方案; l) 设置各分区储藏室及工作间, 建立最低存货量和申领程序; m) 采购清洁药剂; n) 酒店家具、 装饰品的接收和发放; 我们根据房间布局, 客人的需求, 设各类型的特色房型。 如标准单房、 标准双房、 标准套房、 商务套房、 豪华套房等。 客房风格典雅、 环境舒适温馨、 服务周到细致, 力争让客人享有“心旷神怡” 的视觉享受。 (二) 公关销售部 销售体系建立: 市场调查、 产品设计、 开发及定价、 产品特性、 流通等。 a)销售数量: 客房天数、 平均房价、 销售收入、 餐饮额、 成本率。 b)成绩评估: 销售分析及报告。 c)酒店的组合销售: 公家消费、 商务、 旅游、 会议、 家庭、 蜜月、 周末等, 充分考虑淡旺季、特殊化等细节。 d) 市场占有率分析及入住率预测体系 e) 客房成本分析及与竞争酒店对比 f) 建立每日收入报告体系 1、 公关部 a) 设计及制作酒店各部门名片; b) 跟进酒店各部门开业计划; c) 设计及制作销售用品、 宴会宣传品; d) 新员工欢迎信; e) 设计餐饮部各区域标识; f) 设计及制作酒店试营业横幅; g) 设计及制作酒店开业横幅; h) 制作免费饮料券; i) 编辑关于酒店开业的各种新闻资料; j) 设计婚宴/康乐设施/会议设施报价; k) 与银行、 婚庆公司、 租车公司、 酒店及各大商场建立联系, 制订合作方案; l) 更新各宣传媒体名录; m) 为酒店各营业区域及样板房拍摄宣传照片; n) 寻找合适的酒店开业小礼品; o) 制作详细的酒店宣传广告计划; p) 公共区域、 餐厅和酒吧背景音乐; q) 设计、 制作及安装酒店各处标志牌; r) 设计及制作酒店网页, 用以介绍酒店开业情况、 优惠活动及各类包价; s) 设计及制作酒店地址卡及出租车卡; t) 邮寄酒店各类宣传资料到各协议客户; u) 设计并制作酒店各类客房印刷品; v)酒店室内外布景、 美化设计; w)酒店室内外主要设施与各竞争对手比较表 2、 销售部 a) 对本地党委(市委、 县委)、 政府、 人大、 政协及其下属部门、 商务写字楼内的各类公司、本地各大中型厂矿企业进行销售拜访、登记并记录在案; b) 寻求各竞争酒店客户名单及联系方式; c) 出差拜访计划(遵义市场、 重庆市场、 贵阳市场); d) 对各旅行社及订房中心进行电话拜访; e) 建立标准的销售拜访口径及表达方式; f) 参观样板房(如果没有, 此项略去); g) 邀请潜在客户试住酒店并争取意见; h) 联系各会议组织部门或单位以争取生意; i) 宴请潜在客户; j) 制订开业价格; k) 制订价格体系; l) 签订 xxx 年度商务协议; m) 月度预测分析; n) 了解客房结构; o) 建立文件档案体系; p) 加入各类酒店业协会及旅游协会; q) 为销售人员指定所需负责的客户名单; r) 筹备并组织开业庆典; s) 建立每周、 每月、 每季销售工作报告; 注: 可把公关部和销售部合并为公关销售部, 则以上内容合并。 (三) 餐饮 酒店餐饮主要由以下几个方面决定: 出品(菜系)、 服务、 环境、 口碑、 价格。 目前通过对本地酒店、 酒楼的调查, 对餐饮的需求还是较大, 同贵阳、 遵义市场相比,价位相对较低。 那么本酒店立足社会餐饮式消费, 做出自己的品牌, 形成自己的餐饮文化,我们要重特色、 重创新、 重文化、 重质量、 重品牌, 树立餐饮在酒店中的龙头位置。 1、 出品对于餐饮收入至关重要。 首先是口味问题, 由于务川紧邻重庆, 主要以川黔菜、本地菜(含野味) 为主, 附带粤菜、 湘菜为辅, 保留务川本地固有名菜、 特色菜, 也要有新异菜吸引客人, 增加酒店的消费层次, 增加客人对酒店餐饮菜系的好感度和光顾度, 故推广特色菜和定期推出新菜品势在必行。 2、 要确保服务好, 必须一批高素质的员工队伍, 平时要加强专业知识的培训, 建立完善的服务体系, 突出超值服务、 个性化服务。 3、 注重就餐环境的布置。 客人选择酒店餐饮, 首先看重的是它的环境比社会餐饮好,我们就要突出这方面的优势。 酒店的 PA 部及其它部门应积极配合, 保证舒适的环境, 给客人享受食品健康的乐趣。 4、 调整价格结构。 作为新开业的酒店, 利润不宜要求过高, 也可在餐饮消费中增加免费项目(送赠饮卷、 消费卷、 KTV 卷等) 虽然不提倡薄利多销, 但提高价位也不是明智之举。 建议以消费者为中心, 将菜价分出档次, 以满足多层次的客人。 只要客人来了, 我们有优质的服务, 优美的环境, 可口的菜肴, 就会形成良好的社会口碑, 酒店就会发展更快, 业 绩与效益提升就会更快。 5、 加强对消费项目、 场所的宣传、 广告, 增加客人心中的印象, 树立更好的酒店口碑, 让宾客产生极强的形象心理效果, 树立好酒店在宾客中的口碑就能使酒店餐饮在社会餐饮中脱颖而出, 向正规化, 专业化大力发展, 迅速上升到一个新的台阶, 必然就会生意兴隆。 酒店多能厅要有特色经营(可提供鲜啤酒、 现榨果汁、 现磨咖啡、 茶水等),汇四方宾客、 聚四海深情、 琴声曼妙、 友情弥珍、 呼朋引伴, 其乐融融, 定期举办各类文艺团体的演奏等活动。 三、 品牌和可持续发展战略规划。 酒店在创立之初就应该提出品牌战略与可持续发展战略, 围绕这一中心, 董事会和管理层要抓好以下体系的完善, 形成星球管理模式。 务川九天酒店品牌战略目 标: 同样的享受, 不同的是回味, 倾情九天酒店 1、 垂直领导, 逐级管理体系。 2、 宾客与员工分流的体系。 3、 严密的质检与交叉控制体系。 4、 严密的表格管理和电脑管理体系。 5、 多层次的严格培训体系。 6、 规范服务与优质服务体系。 7、 严密的安全保安体系。 8、 先进的设备运转及维修体系。 9、 新型的人事考核和劳动工资管理体系。 10、 富有人情味的民主管理体系。 四、 酒店管理制度及企业文化规划。 酒店管理制度能确保整个酒店的正常运行, 而酒店文化能形成内部凝聚力, 对外增加同行业中的竞争力。 它包括酒水文化、 餐饮文化、 服务文化等。 它关系到酒店领导、 管理层、员工信仰什么、 具有什么样的价值观。 国家旅游局提出“一星看卫生, 二星看设施, 三星看舒适, 四星看豪华, 五星看文化。” 可见酒店文化的重要性。 它不仅体现在酒店服务项目上,还通过文化艺术的浪漫与员工给宾客温馨的服务有机的结合, 让宾客感觉到本酒店高品质、高品味的服务, 去感受酒店个性化服务与超值化服务。 开业前期策划 (一) 管理人才推荐及管理构建。 成熟的管理人才避免筹备期走弯路, 减少投资浪费, 合理的利用人才, 迅速提升酒店知名度及市场占有率。 部门经理以上人员由酒店管理公司派遣, 主管及以下服务人员主要在务川本地招收。 (二) 本地管理人员及员工培训。 包括岗前理论与实务培训, 在岗理论与实务培训。 酒店专业培训(营销、 财务、 人事) (三) 管理体系建立及规划。 包括组织机构、 岗位职责、 人员编制及酬薪设计。 (四) 人力资源系统建立与优化(员工的招聘与培训), 确保服务质量。 (五) 制定开业物资的采购计划与预算, 避免浪费资金(如果甲方采购, 此项略去)。 (六) 酒店员工手册及服务规范、 管理制度及流程确定。 (七) 完成酒店客房定位、 功能设计及管理方案设计。 (八) 完成客房、 餐饮、 娱乐、 会议等经营战略设计。 (九) 营销体系建立及优化。 酒店的形象和销售的策划指导。 1、 VI 设计顾问, 网站设计顾问。 2、 酒店公关与市场计划的制定与执行。 3、 客户档案管理的建立健全。 4、 酒店市场调研, 酒店客源市场分析。 5、 市场推广及宣传效果的测定与评估。 6、 成熟管理及灵活营销理念, 提高酒店利润率。 7、 成熟的营销网络, 缩短进入市场的探索期。 酒店经营利润率及经营成本控制标准 一、 本酒店在筹备期间就应该制定出客房板块、 餐饮板块、 会议板块的利润率。 各部门有一套完整的运作监控标准。 二、 制定出客房、 餐饮部门经营成本控制标准。 三、 经营费用控制标准。 2、 人力资源控制标准。 3、 酒店行政管理成本控制标准。 4、 能源费用控制标准。 5、 酒店维修保养费用控制标准。 6、 酒店其它费用控制标准。 开业庆典筹备策划 主要是建立酒店各部门运营系统, 在人、 财、 物等方面做好充分准备(详细方案另行上报) 贵州翼鹏酒店管理有限公司筹建小组 2011 年 月 日