一、值守《阳光政务》政风行风热线基本情况
根据贵办工作要求,我公司高度重视,公司领导对上线值守工作进行专题部署,明确上线期间的各项要求以及用户问题处理要求。省分公司客户服务部牵头与四川广播电视台加强沟通、密切联系,认真准备上线材料和工作预案。同时向21个市州分公司和省分各责任单位下发节目收听通知,上下联动,全力保证节目的收听和问题的及时核查处理。
5月16日,省分公司党委委员、副总经理干学军率省分公司市场部、集团客户事业部、互联网业务部、计划建设部、网络优化中心、客户服务部、信息化事业部负责人值守《阳光政务》直播间,现场接听、受理听众咨询、反映的问题。5月17日至19日继续安排分公司和省分部门负责人值守节目,接听热线电话,将调查核实后的初步处理情况及时反馈,并向广大听众朋友介绍了我公司在网络建设、智慧城市、提速降费、客户服务、精准扶贫等方面的工作开展情况。值守节目期间,我公司共接到听众热线电话40个,其中咨询14件、投诉26件,其中,投诉问题中资费疑问12件,移动网络覆盖7件,其他问题7件,对每位客户咨询和投诉问题,我公司均在当日及时开展调查、及时协调处理、及时反馈意见,得到了广大听众朋友的理解和肯定,充分展示了四川联通作为央企服务社会的责任担当,以及为民服务的良好形象。
二、群众反映问题(诉求)及处理情况
(一)成都张先生反映:成都地铁免流服务,优惠优惠到多久?
1.基本情况:为方便广大市民更好地体验中国联通的高速4G网络,我司于2017年4月6日-6月30日期间推出“地铁惠民免4G流量”活动,活动期间用户可编辑短信“DGSNYB#0”至10010或凭收到的邀请短信到成都联通营业厅免费开通地铁流量免费服务。开通后在成都地铁1-4号全线地铁地下站点及地下行驶的列车内,4G流量免费使用。
2.处理情况:经联系张先生,张先生表示看到宣传但不知道怎么申请,工作人员已协助用户通过短信申请开通地铁流量免费服务,并告知客户免费使用截止期限。
3.处理结果及反馈情况:用户对公司的服务表示满意。
(二)南充张先生反映:去年参与充话费送手机,参与活动后话费套餐改变了,是怎么回事?
1.基本情况:针对张先生反映的情况,公司首先通过系统查询,用户原使用资费是OCS高坪县域王套餐,月费12元(6元月租,6元来电显示费),高坪县区域内基本