公司不缺资金不缺人才不缺激情。各级主管都在 很轻松的解决着自己工作以内的问题,员工薪酬与销售不挂钩,没有经营压力,却能热情快 乐认真细心的帮助顾客购买合适的商品。让顾客满意而归流连忘返。 奇迹还有很多。 那么奇迹的奥妙在哪里呢。 在于他们尊重科学、 探索规律、 按规律办事; 在于练内功打基础、建文化育人才塑形象,一步一个脚印稳步健康前进;在于耐得住寂寞, 注重有舍有得,把主要精力用在做企业而不是赚钱上。她们追求的不是做大、做强,而是做 好(健康长寿),企业真正做好了,想不赚钱都不行,想不发展都不行。 一、思想敏锐文化自觉 理念创新价值领先。 创业之初,董事长张洪瑞就 致力于建设一个文化型服务型的诚信企业,针对当时社会对诚信的期盼,特意起名“信誉楼” (把信誉作为企业名字的实属罕见,可见创始人的良苦用心和敢冒风险的 决心信心) ,打出诚信大旗。公司相继提出“诚信为本,视客为友”经营理念和“不是买 商品,而是帮助顾客购买合适商品” “为顾客提供解决方案”的服务理念。梳理提炼完善了自 己的文化体系,提出了“员工健康快乐;企业健康长寿”的企业愿景(在不断夯实基础、把 握规律、顺其自然、留有余地的原则下,采用裂变模式发展——也许,成为世界知名的基业 长青企业) ;确立了“让员工体现自身价值,享有成功人生”的企业使命; “具有高度的责任 感,以向社会负责为己任”的企业精神; “追求价值最大化,而不是利润最大化,在维护自己 根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想”的价值观; “管理即培训,管理即服务,没有 爱心, 莫做管理” 的管理理念, 并以此梳理制度健全机制优化流程完善体系, 系统培训员工, 建成了独具特色的高品质的诚信服务文化和和谐的内外关系。形成了: “崇尚真实、自然,追 求简单、有效”的企业风格以及赏心悦目的购物环境和令人流连忘返的人性化服务。员工在 浓厚的服务文化氛围中得到陶冶,精神追求得到升华,人心在文化中得到凝聚,人格在文化 中得到锤炼,顾客在文化中得到愉悦,消费品位得到提升,企业在文化中得到发展,社区文 明在文化中得到进步。达到了与市俱进、随需应变、成就顾客、和谐共赢的境界。 二、系统培训浓厚氛围,夯实基础造就文化人才。 信誉楼致力于教学型组 织建设:积极开展多层次、多形式(员工业校、班前会等) 、全方位的系列系统的文化培训, 教、学渗透于经营管理的方方面面。每家店均投资数百万元兴办商业培训中心, 修建员工公寓,设立图书室、阅览室,出版刊物,编写教材,建立专业师资队伍,使培 训经常化 (成为生活方式) 制度化、 系列化 (实施育人工程, 形成理念心态技能的培训体系) 、 企业化(企业特色、企业文化) ,为员工营造一个终身学习成就自己的环境,保证了文化的渗 透传播和创新完善,造就了一批有文化悟性、沟通能力强、服务有激情,专业能力精忠诚敬 业的文化型服务型的职业人才。领导是服务文化的创造示范者和布道师。领导不仅从哲学的 角度系统地讲授经营理念和信誉楼传统文化实质,而且逢会必讲,三句话不离本行。不仅就 倾向性问题阶段性问题进行理论提升导向,而且与大家一同培训互动杂交,现场讨论剖析被 众多企业视为宝典的营销故事, 诸如把 “梳子卖给和尚” “牙膏口开大” “推销鸡蛋” 等故事, 在别的企业作为开阔思路提升业绩的经典案例,在信誉楼却成为投机取巧硬性推销的反面教 材。而他们津津乐道的评析的是“夫妻俩卖馒头” 、 “报复主人的小伙计”等让顾客占便宜却 赢得生意经久不衰的典型案例。大张旗鼓宣传的“帮顾客消除烦恼” “卖贵的卖贱的” “我为顾客当女儿”等本店的真实故事。使公司倡导的价值理念,耳濡目染的渗透到员 工心灵深处,逐步形成心心理契约和行为规范。 三、把诚信作为最大的经营智慧和以一贯之的经营战略经营方针。 创业伊始,张董事长就为信誉楼定下了“以信誉为本” 、 “讲诚信,买卖不欺”的基本原 则,高举诚信大旗发表、宣传《信誉 宣言》 ,设计全国第一张信誉卡,虽然是鹤立鸡群,也冒着巨大的风险和艰难,但他们顽 强的走下来,强化了员工的诚信意识,理顺了企业的经营行为,赢得了顾客的高度信赖。 坚持五试一退:1985 年元旦信誉楼挂牌营业,强调‘以诚待人,以誉取信’ ,对销售的 商品实行 ‘五试一退’ : 自行车试骑三天: 洗衣机试用七天; 电视机允许试看半个月; 收音机、 录音机试听五天;各种日用品可以当面试用;凡信誉楼经营的商品,属于质量问题,可凭发 货票据退换??” 。他们提出退货没商量保准您满意。规定:凡在我商厦购买的布料,外观无污 损,十五天内包退、包换;如已加工,发现有残次、有拔缝的面料,除退还面料款外,另赔 偿加工费。在假冒伪劣商品充斥市场,而商家又不保退换的大环境里,信誉楼宁可冒赔钱风 险也要确保商店信誉,确保消费者的利益不受损害。 坚持“五不” :不耍谎不 打价不促销不打折不搞回扣,实实在在最低价。采购活动中推行“公平公正透明低价采购, 低价销售让利顾客” ,并加大核查督导反馈制度,杜绝吃回扣现象发生。大张旗鼓地打出一条 令业内人士心跳的广告: “到我楼看价,去他处花钱!”不是为推销商品所做的广告,而是教 给顾客避免“价格欺诈”与合理花钱的方法,旨在维护顾客的利益。让顾客明明白白消费, 痛痛快快的掏钱,感到物有所值物超所值,放心称心舒心省心的购买合适的商品,完全不用 担心假冒伪劣吃亏上当,更不用花费精力观望比较讨价还价。 四、优化机制完善流程 特殊事件重锤效应。篇四:信誉楼商厦经营理念之“大商不奸” 大商不奸——信誉楼原生态生存法则解 读 信誉楼外景。 信誉楼火暴的购物场面。 本报记者 郭春虹 从不做促销,从来不打折;从不做技巧性营销策划,商品全部自营,拒绝引厂入店和代 销。 各级主管的业绩从不和利润高低挂钩; 从不加班, 过春节和消费者一起放大假、 休正月?? 和一二线城市的大商场相比,一个从管理到经营处处充满计划经济时期原生态特色的县 级百货商场——黄骅信誉楼, 不但 23 年屹立不倒, 这个当初由一名生产队长建立的小型百货 商场,还从创业之初的固定资产 17 万元、员工 30 名,发展成为现在固定资产 6 亿元、员工 10000 余名、以零售业为主体、拥有 5 座万平方米商厦的股份制商业企业,它遵循着怎样的 生存法则? 小小的信誉楼,传说多多,装满了张洪瑞这个生产队长“羽化”成河北零售业风云人物 的传奇。 小小的信誉楼, 其经营传奇犹如一本以诚信为主题的章回体小说, 记录着用 “道德资本” 来赚取完美口碑和丰厚效益的经商故事。 商业异数 今年 5 月和 10 月, 记者两次采访信誉楼, “惊异” 和 “新奇” 是两次采访的直观感受。 信 誉楼是一个商业异数。 5 月13 日下午,记者去信誉楼采访,走到一楼半往二楼拐角处, “赫然”看到两个黄色 的长条板凳,这种“老”得快成出土文物的凳子是顾客和营业员的休息椅。会议室同样让记 者诧异,房间很小,几个窄窄的长条桌凑成了大“会议桌” , “椅子”是短板凳,没扶手没靠 背, 桌椅板凳都是上个世纪 80 年代最流行的那种黄色。 完全不见时下百货业正在追逐的光鲜、 时尚、舒适的硬件。 商场内除了少数皮鞋、化妆品开放式售卖,其余都是柜台式销售。在卖场内走动,时光 仿佛回到了上个世纪 80 年代末。 原始的还不只是这些。记者从一楼转到五楼,走遍各个柜台,居然看不到一张用于宣传 折扣和买赠的 pop———没有任何可以渲染卖场气氛的东西。这和北京、石家庄的商场内触 目皆是、五彩晃眼 pop 营造出的热烈气氛相比,简直是两个世界。 从不打折 “我们从来没有搞过促销,除了品牌自己搞折扣,商场从来不搞统一的促销活动,导购 员的收入都是固定的,工资也从来不跟销售额挂钩,商品基本都是自营。 ”黄骅信誉楼商厦办 公室主任穆建霞介绍。 “真个性! ”记者听到同行的一位朋友如是感叹。 让同行感叹的还在后头: 这个现代商业领域的 “原始部落” 用最原始的手段创造着很 “现代”的效益。 “星期一,买卖稀。 ”零售经营有着这样的商业经验,但是这个经验在信誉楼不灵了。记 者两次去黄骅信誉楼采访, 都赶在了周一、 周二这样的日子。 但是记者发现, 上午 10 时刚过, 百货区就进入客流高峰,副食品区的客流量更大,跟石家庄大型商场的周末无异。数字最能 说明一切。 据悉, 除了信誉楼开业后的六年内不盈利, 之后每年的销售额都在递增。 到了 2006 年,这个区区 9200 平方米的百货店销售额已达 2 亿元,上缴税金 700 多万元。2007 年营业 额继续攀升,上缴税金则达到 1052 万元。 胜出,必有所长。 信誉楼的名字是其创始人张洪瑞起的,其经营模式也来自张洪瑞。对社会讲诚信,是信 誉楼 20 多年经营的主线。 1985 年开业时,假冒伪劣商品充斥市场。在这样的背景下,信誉楼这个“个体户店”提出“自行车试骑三天、 洗衣机试用七天、 电视机试看半个月, 各种日用化妆品可以当面试用, 凡信誉楼经营的商品,属于质量问题的都可凭发货票据退换。 ”1986 年,该商场还在国内率 先推出信誉卡制度。在信誉楼买东西没有后顾之忧,一般商家扯下的布料不包退换,顾客在 信誉楼买的布料则如果感到不满意不仅可以退,商家还赔偿加工费。凡在信誉楼购买的玻璃 器皿,就算是自己不小心打碎的,只要在员工视线之内,商场都会给予免费补新货。 20 多年来,信誉楼唯一的一次电视“广告”是开业之初在做的“西服召回” “广告” 。当时,该 商场进了一批西服,一顾客买回后发现所买西服价格高于其他商场的同样产品,于是找到张 洪瑞。张洪瑞立即在商场召开会议,会议还没开,他眼泪先掉下来了,大家吓了一跳。张洪 瑞说,不知道谁想通过卖高价这种方式砸信誉楼的招牌。会后,定出不合理加价率的工作人 员受到处理,同时商场在当地电视台做了这样的广告:不想退西服的退差价,想退西服的全 额退款。 设导购员 信誉楼一年两个亿的销售额从何而来, 一年 2000 万元的利税从何而出?靠诚信, 靠口碑。 该商场有关负责人如是说。 一位准备只想买个鱼钩的顾客,在促销员的技巧促销下最终买了一个游艇。这个现代商 业推崇的经典促销案例,在黄骅信誉楼,不但不会受好评,反而被排斥。黄骅信誉楼百货集 团有限公司常务副总经理罗茂莲说,信誉楼搞销售从来不提倡所谓技巧,讲诚信、把顾客当 朋友就是最大的销售技巧。 因此, 在信誉楼总是看到和部分些商家 “背道而驰” 的销售方法。 一次,一顾客带孩子逛商场。孩子因看见一童鞋有“蜘蛛侠”赠品,非要家长买。家长拗不 过最终买了鞋,但临走时却抱怨: “都是蜘蛛侠惹的祸。 ”事后,导购员们“自我反省” ,孩子 对赠品的渴求要大于对商品的渴求,而孩子的要求对家长的购买又具有很大的影响,家 长购物不一定是出自本心。此事之后,信誉楼规定,除非必需,原则上不提倡搞带赠品 或者其他方式的促销,剔除、减少影响顾客购买的外在因素。 在信誉楼,售货员不叫售货员,一律叫导购员。他们说,售货员就是卖货人员,导购员 才能更好地帮顾客参谋购买什么。信誉楼的导购员的收入还不和销售额挂钩,商场认为一旦 以销售额高低论成败,导购员就不会再站到顾客的角度考虑问题,那就会成为纯粹的“售货 员” 。 为顾客考虑,顾客购物自然无忧。在信誉楼购物的顾客从不担心“售出不退” 。 在石家庄工作的袁先生听说记者要去黄骅信誉楼采访, “曝光” 了他的一个同学的 “劣迹” 。 他说,信誉楼的商品可退换期很长,当地好多人就抓住这个“空子” ,一次购买,反复更换, 常穿常新。袁先生笑着说,信誉楼这样的“老顾客”应该不少。当然这些顾客事后在检讨自 己的同时,也成了信誉楼最好的广告宣传员。 在采访期间,记者无缘感受信誉楼顾客的“常换常新” ,却偶遇一次退换鞋。