大象高端营销告诉你:电话营销遇到的问题及解决方案
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(我们是一家助力于帮助装饰企业业绩提升、帮助装饰企业培训、装饰企业签单的公司)
1、如何解除电话恐惧?
答:保持一颗平常的心态,经常照着镜子中的自己反复练习对话要常常对自己微笑,遭到拒绝后不要气馁要坚持不懈,不要留恋上一个客户的拒绝,要想着下一个客户的成功邀约。
2、没有好的开场白来吸引客户?
答:一般开场白都要敢于自报家门,如你好女士/先生我们这里是融发装饰我是设计师,很荣幸与您通话,上次给您联系过你也对我们的活动很感兴趣/或运用反问的语气叫客户产生好奇,疑问的心理,使其有机会更进一步的与客户交流,了解客户需求,要以诚相待,语气要诚恳,要以一个帮助客户的心理去与客户交流。“帮助您了解”“帮助您鉴别”“帮您省心”等。
3、怎样在第一时间获得对方的信任?
答:语气态度要诚恳,运用自己以学习到的专业方面的知识给客户用心讲解,如:“你好我是融发家居的家装客服经理,你在装修方面有什么疑问或问题吗” “您想了解家装哪方面的问题我可以给您简单的解释一下”重点不管他有没有装修!有时上来就提到装修可能引起反感。
4、如何叫业主记住自己?
答:最好给自己实际设置一套适合自己的自我介绍(简短),如果你的服务态度非常好对于客户的问题解答的非常清晰客户是很乐意记住你的,强制记忆:如马先生,我性张,您就叫我小张好了,你可一定记住我呀!过会我还会给您去一条我们活动的短信,你可以在了解一下。
短信编辑内容:次日的天气预报,问候语,活动优惠,活动地点行车路线(公交/自驾)以及你的姓名和电话,收到您请回复。
敷衍类:
1、业主说:“有时间就去,发信息吧!”问:我该怎么让他来公司?
答:给到客户立刻做决定的理由最重要,比如,你可以说:我们每个月只安排一次这样的大型展示会,机会非常难得,毕竟装修也是你生活中很重要的事情,相信你一定会安排好时间, 我马上把信息给你发过去,你注意查收哦,祝你一切顺利,我们明天见!
客户说有时间就去,实际上是给到你最好的信号,这样的客户一定要抓住!
2、业主说:“没时间”
答:我知道您很忙,但是我相信时间是挤出来的,我知道装修房子对您来说也是很重要的事情,事情都是计划出来的,我看这样吧,你明天下午安排一下时间好吧?替客户做决定,帮助他选择合理的时间,相信他一定能安排时间。因为你也很忙,大家都很忙,但是装修是他自己的事情,不能拖下去,需要提前安排,你替他安排,他还要感谢你呢。
3、忙着呢以后再说
答:这是推词,他只是暂时安排不出来;你可以这样说:你好某女士,以后再说也就是你早晚也要安排时间对吧?那这样你看可以吗?一周之后我们安排见面谈可以吧?如果方便的话我去到你家里,或者是你来我们单位好吧?好,那我们说好了,18号约好,你一定要到我们公司来哦!告诉他公司的地址,某女士,我到时会提醒你的好吧。我用的是假设成交。
4、感觉到业主不耐烦 反感的情绪。我该怎么办?
答:如果他不耐烦,反感,有两种情况,一种是他心情不好,这时你可以说:某女士,我看你今天心情不是很好,那这样吧,过两天我再约你,帮你选个更好的装修方案,必竞装修对你来说也是件大事,要选择好对吧? 一种是他有事不想你谈了,你要微笑,态度要好,再约时间就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气!所以销售人员一定要热情微笑,客户再急我们也不能急。
5、业主说房子出租,或买了。
答:某女士你好,如果房子装修一下再出租会更好,必竟房子是你自己的,稍微装修一下,还可以租个好价钱你说对吧?你看某某客户就是这样,人家装修之后,再出给,是好几倍的价钱呢,举客户见证。讲故事,越生动越好,要真实的。如果是卖了,更好,看看买主是谁?买方肯定需要装修。
6、业主已经来公司看了,回去商量一下过几天再来,电话联系。问:我应该怎么打电话再把他约来。
答:你可以这样打回访:你好,昨天你来公司了,也选了自己喜欢的样式,和家人商量了吧?
要不然,你再抽时间带家人一起来看看?这样比较能尽快达成一致意见,如果他能自己做主,就说你看你哪天还有时间,我们把样式再次确定一下,以方便我们能尽快给你进行施工好吧?
7、客户说有时间就过来,但总也不过来。
答:这样的客户就是逼他,帮他定好时间,比如:裴总,你昨天不是说好下午过来吗?怎么又没有到呢?我可是一直在等你啊!你总这样说他不守信用,他会难受的。我想呢,时间都是你自己提前定出来的,我这边也是非常忙,咱们约好的时间你一定不能错过!必竟装修房子是件很重要的事,要好好选择才行呢!这样吧,后天我们有个专场会,这次你千万不能错过好机会啊!
8、明年交房,今年不考虑。
答:某女士,我想未来的事情都是今天计划的,装修是早晚的事,最起码你可以来我们这里先参观一下,心中有个模板样式也行,先定好,因为我们最近有特大优惠活动,提前预定要节省很多费用呢?钱放在银行也没有多少利息,你说对吧?哥 或姐 拉近关系,你明天能安排时间吧?约时间见面。
9、有些客户态度一直很好,也说要过来,可就是不来。
答:
这样的客户是在敷衍,这样的客户是因为忙,不想拒绝你,所以就说好好好,然后挂电话。你可以约客户直接去见他!
10、客户说:“我自己找熟人,自己装的比你们更便宜”
答:自己也行,但是你找熟人其实花钱也不会少,而且呢,熟人做不好,你还不好说出来,价钱上也不好争,其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代,讲速度,讲质量,讲信誉,我们是全国性的大公司,对客户都是有保证的,而且都会有协议的,一定会为你提供最好的服务,然后举例讲自己的口碑。
11、客户说:“装修这个我不做主啊!,都是孩子们的事情”
这个要分析是谁来付费,如果是孩子付费,就要求他告诉你电话,约他孩子见面谈。
拒绝类:
1 有些客户可能很讨厌装修公司的电话,还没说两句就要挂电话。
答:这个一开始可以不说自己是装修公司的,先聊天,引导他说出需要装修来,然后再约见面。一开始寒暄,拉近关系。电话是练习出来的,客户拒绝是家常便饭,挂就挂了没有什么,打下一个电话就行了。
2 客户说以后不要在打了,已经太多这样的电话了。
答:是吧?那说明你是有装修需求的对吧?呵呵,要不然怎么会有那么多人总骚扰你呢?
声音要甜,你看我们公司呢,与其它公司不同之处就是能为你提供最好的服务!现在社会就是买产品不如买服务你说对吧?你看你明天有时间吗?可以直接到我公司参观好吧?
3 客户说“你们套餐公司不包括这个不包括哪个29900根本不够,最后还要加钱加好多。”
答:
挑剔是买主,耐心谈,可以和别的公司比较,谈自己的优势,这是个签单客户,说自己的套餐好处对比后成交!
4 客户直接说:“我不装修”
答:不装修也没关系,你可以过来看看,你今天不装修,不代表明天不装修,再说了,你来看看也没有坏处,可以给朋友推荐一下好吧?可以要求他介绍朋友来,有时这样的也是在推 词呢,继续成交,只要有一点可能,就不放松。
5 说优惠客户听不下去,都听烦了每次都是优惠活动。
答:优惠活动也是商家的抄作,做装修的也有很多家,就好比是卖服装的一样,因为只有竟争才能商家做得更好,我们的优惠活动也不是天天搞的,你看就今天和明天有这样的优惠,你一定不要错过哦,这次来参会的很多,下午你一定要来哦!
6 业主说:“装修公司都是骗人的,我不找你们。”
答:
如果你说我们是骗人的,那真是大笑话了,我们公司有正当的营业执照,公司都成立多长时间了,分公司遍布全国各地,公司网站介绍一下,还有公司的各种荣誉,头衔。约到公司来参观,这是好客户。
您好!请问是XX先生(小姐),我是XX设计俱乐部的,我姓xx,目前我们俱乐部正在对XX小区征集示范工程的设计,想电话向您咨询一下,您家的新房近期要考虑装修、设计,是吗?
客户回答分五类:
一、己经装修好的:xxx先生(小姐)打扰您了,不好意思,请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有,我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程,设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下, 介绍成功的话我们感谢您,没成功我也感谢您,您朋友的电话或邮件给我一个好吗?谢谢您。
二、已在装修了:请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。
设计当中:xxx先生(小姐),您看这样可不可以:“我们也愿意帮您做一个平面方案,也好让您做个比较。装修和买东西一样,总要货比三家,比设计效果,比施工质量,比价格是否合理,比材料品牌,比服务,你觉得我们的设计好,价格满意,再做选择,毕竟装修不是件小事情啊!那好吧,您看您是周一到周五有空,还是双休日有空,您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下,您也可以参观我们标准化施工现场,相信我们会是您理想的选择。
三、正在考虑当中:您房子设计有没有做啊?
设计在做:我建议您装修之前先分二步骤:
1)先将平面,立面报价格,材料明细这一块做好算出来。
2)然后再考虑施工这一方面,这样做有个比较,装修是可以又省心又省力的。
我们近期活动还比较丰富,比较精彩,我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢,您对公司有个了解,另一方面呢,也对这次活动有个了解,请将您的邮箱或QQ号报给我。
四、没考虑好:xxx先生(小姐)我问一下,有些人家把房子出租或者转让,您家确定自己住是吧!
五、如顾客问号码是怎么知道的:是我们经理给我的,我们非常愿意为您提供家装上的服务,如果说 您新房近期要装修的话,那么也好进行多家比较后做选择。
聊天之中可以谈到设计师:我们的设计师都是国家注册设计师,非常优秀,非常负责任,不仅仅设计图纸画的好,而且施工经验也很丰富,可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。
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