客房部沟通与协调沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 协调协调是配合恰当、和谐一致 配合恰当:以工作为前提通力合作 和谐一致:在团队内保持良好的氛围,一致的标准 目录客房职员的沟通方向 客房中心与楼层的沟通、协调 客房部与前厅的沟通、协调 客房部与餐饮的沟通、协调 客房部与桑拿的沟通、协调 客房部与销售部的沟通、协调 客房部与工程部的沟通、协调 客房与人力资源部的沟通、协调 客房部与总经办的沟通、协调 客房与财务部及总台结账的沟通、协调 客房部职员的沟通方向 著名成功学大师卡内基这样说:“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方,而与人交际则要求他与别人一致。” 客房部职员的沟通目的:与各部门围绕酒店信息流通顺畅、要以服务为目的言论乐观进取; 沟通的方向 向上 向下 水平 尊重倾听 澄清你的见解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 你的上司怎么看你?七条建议 1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己,努力学习,了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评,不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯,主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务,主动提出改善计划-让上司进步。 客房中心与楼层 客房中心是部门统一思想调度对客服务工作,及时在电脑里更改、显示正确的房态;负责失物招领,钥匙管理及与其它部门进行联络、沟通协调等 楼层(GUEST FLOOR):由各种类型的客房组成,每层楼都设有工作间,方便服务员工作。楼层服务员负责全部客房及走廊,电梯厅的清洁卫生,日常保养,简单维修及为客人提供必要的服务项目。 客房中心与楼层的沟通协调 沟通协调内容包括: 办公室工作指令的下达 对客服务的协调和跟进 宾客信息的传达 工作质量的跟踪、钥匙管理、工作表收存档 酒水代销品、客用品管理和发放 工程维修跟进协调 客房楼层所有需协调的事项由中心跟进 客房部与前厅关系 1、客房部楼层要及时整理脏房,并与前厅部之间不断互相提供最新的房间状况信息,以提高客房的出租率。 2、客房部楼层还要协助前厅部行李员收取或放行李 3、客房部楼层还要根据前厅部获取有关住客资料和信息,以便做好针对性服务。 4、客房部楼层还要根据前厅部提供预测的住房率来安排客房的维修 和定期清洁计划等 客房部与前厅的沟通协调 前厅部是客房部日常接住最多的部门之一 主要有以下程序需要沟通协作: 房态核对程序 房态报告 封房和放房程序 杂项信息的检查程序 做差异房的程序 迷你吧的程序 离退房检查 DND的处理程序 借物程序、加床程序等 客房部与餐饮部的关系 1、客房部负责所有餐厅的地面清洁,外窗清洁,餐巾,桌布洗涤等工作。 2、同时还协助餐饮部为客人送餐、送水果,收拾送餐服务的餐具和餐车等工作。 客房部与餐饮部的沟通协调 送餐服务程序 送水果、点心服务 餐厅的营业项目及促销共享 宴会绿植鲜花布置,场地清洁维护 地面清洗 灭虫除害控制 会议室卫生跟进 餐巾桌布洗涤 客房部与会所的关系 桑拿会所为客人提供浴足、保健、按摩、洗浴等服务 客房部负责为桑拿部提供布草布件的洗涤 酒店管理层目前作为桑拿会所顾问 提供专业技术支持和行业内各项资源共享信息等 客房部与会所的沟通协调 业务上我们要熟悉桑拿会所的服务项目和收费标准及时间等 客房部负责提供布草洗涤 酒店管理方提供信息业务和专业技术上的顾问 同会所不定期相互参观交流学习 其它与工作有关的通过办公室之间传达等 客房部与销售部的关系 客房部负责配合销售部进行全员酒店产品的营销,销售部对客户进行长期签约服务、提供专业一对一客服服务、专业的会议策划服务、全程会议、团队跟踪服务,并将根据客户需求提供全方位宾