异议处理在销售过程中,我们最怕遇到和客户发生异议, 如果处理不当,从而产生争吵。可是争吵能真正解 决好问题吗?除非你是…… 可是现实中并没有吵架王,如果 发生吵架后,可能恶化到PK….. 所以我们必须好好学习异议处理的方式,避免 和客户产生摩擦。保持 很好的关系,提高客户 满意度。 异议处理 异议处理的目的: 随着我国经济的快速发展和国民收入的大幅提高,国民的消费水平和 购买力大幅攀升,轿车已成为普通代步工具而进入百姓家庭,但由于我 国目前人均GDP还不是很高,汽车仍是较为特殊且贵重的商品,因此, 在汽车销售的各个环节,销售人员会经常遇到来自客户的各种各样异 议,有价格方面的,有质量方面的,有业务方面的,还有服务方面的等 因此,在销售流程的每一环节中,销售人员和客户服务人员要调控好自己的情绪,积极的看待客户的异议,认真倾听、询问,弄清异议产生 的原因,用正确的方法和技巧处理好客户的异议,预防客户抱怨的发 生,营造良好的商谈氛围,消除客户疑虑,从而缩短销售订单达成的时 间和距离。 认真倾听,耐心面对。 在销售过程中,异议的产生是不可回避的,遇到客户异议时销售人员 应积极应对。 无论客户的异议是出于何种目的,都不宜当面辩驳,对于客户重复多 次提到的异议应做好记录。 调控好自己的表情和情绪,耐心倾听。 异议处理 曾经有个小国到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金壁辉煌,把皇帝高兴坏了。 可是这小国不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个最有价值? 皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。怎么办? 使者还等着回去汇报呢。泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧? 最后,有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成足地拿着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这 稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人, 稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默 无语,答案正确。 这个故事告诉我们,最有价值的人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个 嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。 认同响应,客户异议。 正视客户提出的问题,保持态度谦和,不急不躁。 对于客户重复关心的异议应适时回应。 对客户提出的真实异议应表示认同,并进行确认。 真实异议表明客户需求仍没有得到满足,回应客户时要避免争论。 异议处理 沟通是一门艺术,和人沟 通的时候,不要太咄咄逼 是企业家权威的最高境界。正确看到客户的真实异议。 价格太高:这是绝大多数客户在购买任何产品时所公用的自然反应, 销售人员应有心理准备,尽量把客户引导到对车辆的价值认识或性价比 上来。 质量问题:客户受媒体、传闻误导或获取了竞争对手的贬义信息,及 销售人员对质量不恰当的描述,销售人员可根据事实证据消除客户的疑 虑或担心。 售后问题:客户购买产品时对后续服务的一种疑虑,担心购买产品后 对客户的关注度下降,或售后服务跟不上,销售人员可向客户介绍东风 雪铁龙的售后服务网络和保障体系,消除客户疑虑。 异议处理 附加成交条件:客户购买贵重商品的一种常见心理,如要求赠送物品 折扣让利、提供免费车辆保养或美容、改变付款方式等,销售人员可以 事先准备好相关应对话术,预防异议产生。 对网点或个人的服务不满:此类异议多来自于朋友的抱怨、媒体的负 面报告、竞品对手的宣传,或对销售人员的不信任,销售人员应正视客 户的异议,无则加冕,有则改进。 异议处理 用最好的服务去对待客户,拒绝客 户对网点或个人的服务不满意。 分辨出客户虚设的异议。 临时虚设、接口敷衍,多表现为客户不愿进行实质性的洽谈,不想介 入到销售活动中来。 异议很多,没有侧重点,提出很多异议,如“价格贵了、外观不时尚 颜色不好看”等等。 对于客户虚设的异议,不与客户计较,不辩驳。 异议处理 碰到这样的客户,我们只需笑脸相迎,笑脸欢送,不 要发生不必要的争执。 客户异议的分析,弄清异议产生的原因。 来自客户的原因:没有购车意愿客户要求得不到满足受媒体或 竟争对手误导超出了预算情绪不好等等 来自销售顾问的原因:行为举止引起客户反感夸夸奇谈,客户不信 任解释不清,引起客户疑虑与客户争论,没有给客户应有的尊重等等 异议处理 异议处理 异议处理6步法: 忽视法: 所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是 真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关 系,你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或 “只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,你如果认真地处理, 不但费时,尚有旁生支节的可能,因此,你只要让客户满足了表达的 欲望,就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头 (表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯!高 争辩是销售的第一大忌,与客户争辩,失败的永远是销售人员。“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大” 异议处理 补偿法: 当客户提出异议且有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否 认事实是不明智的举动,但要设法给客户一些补偿,让他取得心理上的 平衡,即让他产生二种感觉:产品的价格与售价一致;产品的优点对客 户重要,产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十 美的产品,人们会认为产品的优点越多越好,其实,真正影响客户购买 决策的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的 运用范围非常广泛,效果也很有实际。例如,客户嫌车身过短时,汽车 销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。 我们要勇敢的承认自己的不足,并将不足之处巧妙的说出他的优 点,弥补客户心理的需求。 异议处理 太极法: 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是 当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我 认为你要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直 接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似 太极法的说词。例如主管劝酒时,你说不会喝,主管立刻回答说:“就 是因为不会喝,才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩,女朋友推 托心情不好,不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散 散心!”这些异议处理的方式,都可归类于太极法。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是 客户的一些藉口,太极法最大的目的是让销售人员能处理异议而迅速地 陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。 用太极法转换客户的思想,将其原本就不太坚持的顾虑彻底打消。 异议处理 询问法: 询问法在处理异议中扮演着二个角色。 首先,透过询问,可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没 有确认客户异议重点及程度前,直接回答客户的异议可能会引出更多 的异议,从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中,有一个非常 珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”请不要轻易放弃这个利器,也不 要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样, 要让客户自己说出来。当你问为什么的时候,客户必然会做出以下反 应:他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;他 必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到 客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时 间思考如何处理客户的反对意见。 透过询问,直接化解客户的反对意见。有时,销售人员也能透过各 客户提出反问的技巧,直接化解客户的异议。 异议处理 “是的……如果”法 人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳 时,内心总会感到不快,甚至会很恼火,尤其是当他遭到一位素昧 平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成 怒,就算你说得都对,而且也没有恶意,也会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不 同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口 “是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到你说的 “是的”并没有含着多大诚意,你强调的是“但是”后面的诉求, 因此,若你使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异 议的原意。 用婉转的话语去表达你的内心思想,会让客户更加接受,同 时也能提高你的沟通能力和人格魅力! 异议处理 直接反驳法 在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。 直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知,往往事后懊恼,但已很 难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如, 当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时, 你就必须直接反驳,因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑,你 拿到订单的机会几乎是零。例如,当保险企业的理赔诚信被怀疑时, 你还会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确,你能以正 确的资料佐证你的说法,客户会很容易接受,反而对你更信任。 使用直接反驳技巧时,在遣词造句方面要特别留意,态度要诚恳, 本着对事不对人的原则,切勿伤害客户的自尊心,要让客户感受到 你的专业与敬业。 客户异议的解答: 1.把握时机,提出证据 针对客户的异议,销售人员首先需要给予解释清楚,然后再进入正 常的销售流程。 弄清了客户异议的真实来源和原因后,销售人员可适时向客户出示 相关证据,如资料、数据等。 2.婉转解答,消除异议 针对不同类型的异议,有理有据、从容不迫地向客户解答。 解答时要态度谦和、语气平稳,有时更需要委婉,不要得理不让人 遇到难以回答或回答不出的,可寻求其他资深销售顾问的帮助 异议清除后,应对客户提出的建议或意见表示感谢 异议处理 异议处理注意事项: 正视客户异议,耐心倾听,态度谦和 避免争论,尤其不要和客户争执 不要主动提及竞争车型,不要恶意贬低竞争对手的产品 回答客户异议时,要尊重事实,有理有据,语气婉转,解答清除 异议处理 祝愿大家早日: 巧舌如簧 滔滔不绝 口若悬河 唇枪舌剑 侃侃而谈 妙语连珠 铁齿铜牙 异议处理