引言
护患纠纷是医疗纠纷的一部分,是指在临床诊疗过程中,主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口,社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患纠纷的场所,它存在以下3 种实际问题:一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1];二是病人及其家属对急救知识缺乏,对病情变化难以理解,对突发事件难以接受;三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区,如何减少护患纠纷的发生,需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。
一、 原因分析
1.护理人员方面
(1)接诊分诊理念落后
①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则,缺乏专业训练,导致分诊不准确,或未见到病人就挂号分诊,延误急、危重病人的抢救治疗。
(2)缺乏娴熟的专业技能
随着新知识新技术的不断更新,护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识,新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练,违反技术操作规程,容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。
(3) 法律意识淡薄,缺乏自我保护意识
①护理人员法律意识不强,忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱,在家属面前大喊大叫,对病人家属拒绝接受的抢救治疗,没有及时签字而易导致护患纠纷的发生;急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符;护理记录里没有用药起止时间记录,无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间
[2]。
(4)护患之间缺乏有效的沟通,提高沟通技巧
护士要了解患者及家属的心理,建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力,一旦达不到其所期望的,往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施,机械地执行医嘱外,没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流,常顾及不到他们的情绪与心理,
造成他们对医院的不满。
2. 患者方面
(1) 患者的不良心境
患者及家属由于疾病,特别是突发疾病,危重症的影响及经济承受能力的限制等因素,易产生不良心境,导致过激行为,引发护患纠纷。(2) 患者自身素质因素
由于部分病人所受教育的限制,素质不高,缺乏相关医学知识,对护士出言不逊或不尊重行为,也是导致护患纠纷的一个因素。(3) 其他因素
由于季节及时间的特点,就诊的患者比较集中,治疗也比较集中,不定期的突然增多,突发事件,是先难以充分准备,极易产生纠纷。
二、 防范对策
(1)更新护士接诊理念
在接诊中给予病人更多的人文关怀,礼貌待患,实施首问负责制[3],答好“第一问”,接好“第一诊”。树立全员意识,即使病人所问与本岗位无关,也应耐心细致,给予确切的指导,答好第一问。
(2)加强业务培训,保障护理质量安全
为适应急诊工作的特点,护士必须要有扎实的医学理论知识,过硬的急救技能,良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独
精神、遵章守纪的素质,不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程,认真做好“三查七对一注意”,严防差错事故的发生。(3)加强法律法规教育,增强自我保护意识
①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规,强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊,注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题,也是医疗纠纷的第一手资料[4]。
(4) 加强学习,提高护士的人际沟通能力
良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。
(5) 努力提高自身的服务意识,避免或减少护患冲突的发生
急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境,应培养“慎独”精神,严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听,会观察病人的情绪变化。
结论
良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石,这就要求我们要有扎实、全面的理论基础,有敏锐的洞察力,娴熟的操作能力,良好的沟通能力,善于发现问题,有效地解决问题,调动一切力量创造和谐环境,更好地为病人服务。
近年来,医疗纠纷呈逐步上升趋势,影响和干扰医院的正常工作,因此,防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为,只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育,增强自我保护意识,才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷,有效地保证护理安全,提高护理质量,让患者获得优质、高效、满意的服务,从而减少护患纠纷的发生。