服务员和客人到底是什么关系? 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店 就存在着丰富的多元关系, 这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责 任。 (1)选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲 目随意的, 而是有着自己的选择标准。 如酒店的地理位置的适宜与否, 酒店员工的服务态度, 酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能 被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者, 但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因 此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品, 他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成 本补偿, 而且还为酒店利润的获得奠定了基础。 酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客 人提供质优价宜的服务产品。 客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足, 并 且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过 酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要 得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中, 酒店与客人双方通过相互间的理解与合作, 一段时间的相处, 很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒 店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变, “上帝”的需求 也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行 深入调查研究的基础上, 深深把握客人的需求规律, 并辅之以独到的营销策略, 才能吸引 “上 帝”,得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容 发生误会或对酒店员工服务提出意见时, 酒店员工首先站在客人的立场上看问题, 从理解客 人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理 问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服 务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他 客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如 果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 在酒店服务中, 有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的 重要性。 酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色, 而不能把自己当作简单的一个 普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即 1=100 这一方程式所表示的是, 酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表, 酒店员工对待客人 的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即 100-1=0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的, 即使其他员工表 现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。 (3)客人满意=各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中, 酒店员工表现出色, 服务优质, 其得分为 100, 表现恶劣, 态度极差, 得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。 酒店服务人员不能只是将服务简单化, 而且应将服务做到更深的层次——优质服务, 让 客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快。