虽然要求退款有章可循,但真金白银入账游戏公司后,家长想要回充值款项却并非易事。
举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示,要追回款项,家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值。但由于未成年人通常使用的是家长的手机,绑定的是家长的身份信息以及银行卡,在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份。举证不足的情况下,部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击”。
流程存障碍——“不少客服都是机器人,解决不了纠纷”。在投诉平台,有家长表示,在游戏界面中很难找到人工客服。即便找到人工客服投诉渠道后,往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答。
退款打折扣——有家长反映,1月15日至5月20日,未满10岁的孩子在家长不知情的情况下,给游戏充值2808.2元,但平台只肯退419元。该家长认为,平台在退款问题上设置的是“霸王条款”,退款金额随意“打折扣”。此外,退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题。
三问 比退款更重要的课题是什么
“在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前,辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体,不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’。”郑子殷表示。
郑子殷指出,在实际操作中,部分游戏企业仍然存在漏洞。包括实名验证形同虚设,充值支付存在漏洞,未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等。此外,部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式,诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏,让未成年人防不胜防。
推出“青少年模式”、设置“健康时间”、运行防沉迷系统,近年来,为防止未成年人沉迷游戏,一些游戏平台出台了多项措施。6月17日,腾讯游戏表示,在新阶段,会在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。
“在防止未成年人沉迷游戏的问题上,企业不能含糊。但是,技术是手段,不能彻底解决未成年人沉迷游戏的问题。”中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为,“家庭关系、家庭教养模式等因素的影响很大。”
孙宏艳指出,在互联网时代,家长应该对孩子接触网络持开放态度,建立良好的沟通,尽早做好消费教育和理财教育,同时也应该反思自己应该如何管理好钱财。
“一方面,监护人要切实履行对未成年人的教育和保护义务,不能将所有责任尤其是自己的监管责任,推给企业和社会。”郑子殷说,另一方面,网络不是法外之域,各游戏平台、公司要严格执行现行的法律法规,规范网络游戏企业自身的经营行为。此外,对于未成年人网络游戏充值问题,司法部门除作出原则性的司法解释外,应尽快作出更加具体的证据认定细则。(记者 赵琛)