Ostrom Consumertrade 28.[2]Gronroos,Christian. Service Quality: SixCriteria GoodPerceived Service Quality TaxS,Brown ServiceRecovery: Research Insigh ts SwartzT,Iacobucci CA:Sage Publications,2000. 272. [4]Hart,Christopher. EarlSasser. ProfitableArt ServiceRecovery HarvardBusiness Re- view,1990,68 156.[5]Bitner serviceencounter diagnosingfavorable unfavor2able incidents”,Journal Marketing,Vol. 54 ,January ,71 84.[6]Parasuraman,A. Con-ceptual Model ServiceQuality ItsImplications FutureResearch 50[7]Brown,Steven Beltramini.Consumer Complai- ning mouthActivities ConsumerRe- search,1989,16: 从四个因素的影响程度来看,退货、换货的平均得分达到34. 被认为是影响满意度的首要因素,其次是有形补偿,而道歉和反应速度与前两者相比,重要性则偏小。 由此,支持了原假设H1,并得出四个因素中,退货、换货是最重要的影响因素。 有形补偿、退货换货、道歉、反应迅速对顾客感知的服务补救满意度的影响程度 本次研究的调研问卷中,有三道问题涉及研究顾客满意度与其 行为意向之间的关系: 具体以 Spearman 相关分析考察顾客对服务补救的满意度与其今 后行为意向之间的相关关系,由数据统计得出顾客满意度与重购意 向的相关系数为 631,这说明顾客满意度越高,其重购意向就越强烈,支持了原假设 H2; 顾客满意度与口碑评价的相关系数为 347,表明顾客满意度越高,他们对该企业的口碑评价就越高,该结论则 原假设H3 得到证明。(具体数据参见表 顾客满意度与重购意向和口碑评价的Spearman 非参数相关检验 北京:机械工业