技巧一让自己处于微笑状态
微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在 客户耳中自然就变得有亲和力,让每一通电话都保持最 佳的质感,并帮助你进入对方的时空。
技巧二音量与速度要协调
人与人见面时都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻 合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场, 建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方 的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和 他是「同一挂」的。
技巧三判别通话者的形象,增进彼此互动
从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲 话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉 型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别 形之后,再给对方「适当的建议」。
技巧四表明不会占用太多时间
为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就 是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都 会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。实际 上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!
技巧五语气、语调要一致
在电话中,开场白通常是国语发音,但是如果对方 的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话, 有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要 目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
技巧六善用电话开场白
好的'开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊, 因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变 得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最 近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类 的开放式问句。
技巧七善用暂停与保留的技巧
什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地 点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对 方:「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下, 让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊 重的感觉。
至于保留,则是使用在业务人员不方便在电话中说 明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来 说,当对方要求业务人员电话中说明费率时,业务人员 就可以告诉对方:「这个问题我们见面谈时、当面计算 给您听,比较清楚」,如此将问题保留到下一个时空, 也是约访时的技巧。
技巧八身体挺直、站著说话或闭上眼睛
假如一天打二十通电话,总不能一直坐著不动吧! 试著将身体挺直或站著说话,你可以发现,声音会因此 变得有活力,效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲 话,让自己不被外在的环境影响答话内容。
技巧九使用开放式问句,不断问问题
问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的 是暸解客户真正的想法,帮助业务员做判断。不妨用: 「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈, 为何会有如此的想法?」等问题,鼓励客户继续说下 去。
技巧十即时逆转
即时逆转就是立刻顺著客户的话走,例如当客户 说:「我买了很多保险」时,不妨就顺著他的话说: 「我就是知道您买很多保险,才打这通电话。」当客户 说:「我是你们公司的客户」,不妨接续「我知道您是 我们公司的好客户,所以才打这通电话。」
技巧十一一再强调您自己判断、您自己做决定
为了让客户答应和你见面,在电话中强调「由您自 己做决定」、「全由您自己判断」等句子,可以让客户 感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的,进而提 高约访机率。
技巧十二强调产品的功能或独特性
「这个产品很特别,必须当面谈,才能让您充分暸 解……」在谈话中,多强调产品很特别,再加上「由您 自己做决定」,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记 千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去 见面的兴趣。
技巧十三给予二选一的问题及机会
二选一方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方 与业务人员见面的速度,比如「早上或下午拜访」、 「星期三或星期四见面」等问句,都是二选一的方式。
技巧十四为下一次开场做准备
当我们在做任何的结束时,别忘了和对方说:「感 谢您拨出时间」,或者告诉对方:「非常荣幸认识 您」。好的结束,有助于为下一次开场做准备。