职场 观点 销售 案例 洞察 达特内尔调查公司(Dartnell Research)是一家顶尖的调研公司,该公司发现80%的情况下,客户不会说出真实的顾虑和问题,因为他们觉得这样可能会暴露弱点。但是,如果销售人员学会用锁定式提问,你就能让客户开口。这样你们的对话就不会再为术语和表面功夫所累,而是专注真正重要的事实和经验。 如何进行锁定式提问 既然你已经知道了锁定式提问的作用,接下来我们看几个具体例子: 客户:我们试图让这个项目落地已有数月之久。 锁定式提问:我注意到你使用了“试图”一词。那么你们的尝试哪些成功了,哪些没有成功? 在这个例子中,“试图”是你要聚焦的关键词,它表现了人在未能达成目标时的沮丧和气馁。这里客户给了你一个发掘问题的好机会,同时你也可以让客户发泄情绪,进而想到找你要解决方法。 客户:我需要的是伙伴关系而不只是卖产品的人。 锁定式提问:你能具体说说你是如何定义“伙伴关系”的吗? “伙伴关系”是一个商业术语,但它的含义又比较空泛。销售人员可能认为“伙伴关系”是在改善自己业务的同时向客户提供真正价值的一种方式,但很多客户却将它当作压低供应商价格的手段。举例来说,三大汽车厂商经常用这个词劝说供应商降价。因此,作为销售人员,要求客户给出这个词的定义对你来说很重要。 客户:我们公司和当前的供应商出现了一些问题,所以现在我们想换供应商。 锁定式提问:能举例说明一下你们存在的问题吗?(用这个问题让客户重温当前供应商制造的麻烦再好不过了。) 让客户举例说明问题的好处不言而喻。客户在诉说过去的问题时会再次经历情绪创伤。他不仅是在吐露秘密,同时也是在告诉你他的业务细节及挑选供应商的标准。 客户:我们的季度目标是将成本缩减10%,但是我们觉得这个目标有一定难度。 锁定式提问:你说的有挑战性,具体是什么意思呢? 与上面例子中的“试图”一词相似,“有挑战性”也暗含着未实现目标的负面情绪和恼怒。锁定式提问能帮助客户发泄情绪,说出可以让你用于推销产品的信息。 从上面的例子可以看出,锁定式提问的工作原理是客户先提供答案,然后你研究客户声明的某个方面。之后,根据需求再让客户对他使用的某个词做出澄清,或者将对话引到某个话题。以下是一些可以帮助你轻松创建锁定式提问的单词和短语: 试图、应对、问题、顾虑、希望、不确定、有压力、寻找、需求、改善、挣扎、有困难、挑战、恐怕、沮丧、怀疑、探寻、寻找、目标。 上述词语以及其他类似的词表明客户的需求并没有得到满足。因此,你可以将注意力集中在客户关注的领域,然后寻找为客户解忧的方式。这些词几乎都带有感情色彩,同时也表明客户已经意识到了问题所在。 找到这些词语并且使用锁定式提问发现客户的问题后,你就可以向客户表明你能够为他解决问题。而且,客户也会感激你帮他找到了问题,提供了解决方案。和教育式提问一样,锁定式提问也会让你成为客户眼中重要的合作伙伴,而不只是被当作某个提供产品或服务的推销员。 要记住,只要客户在对话中提到这些关键词,你就有了摸清他们想法的机会。你不要觉得这是在偷窥客户的隐私或是多管闲事。客户其实愿意谈论这些问题、挫折和忧虑,只是他们通常不知道从何说起。 锁定式提问的前提 由于这种方式的特殊性,销售人员也不应该在与客户来往的初期利用锁定式提问。如果刚认识就抛出锁定式提问,客户可能会觉得你不真诚或者是在讽刺他。太过频繁地使用锁定式提问还可能会让客户觉得你是在审问他。因此,在运用锁定式提问之前,你必须明白以下条件和规则: · 你和客户关系甚好,并且对他表现出了同情。 · 你真心想要和客户培养感情。 · 你尊重客户分享信息的底线。 · 你要避免提到自己解决不了的问题。 · 你要专注于竞争对手解决不了的问题。 · 你要避免提到你个人或者公司为客户制造的麻烦。 只要你能明白并遵守锁定式提问的规则,那么你就可以在和客户交谈时尝试这一提问技巧。同时,如果你觉得锁定式提问会让客户觉得太尖锐,你也可以在提问之前加入一些缓冲语。下面是一些缓冲语的例子: “请帮助我理解……” “当你说到××一词时……” “你能为我解释一下……” “你能想到……的例子是……” 锁定式提问示例 · 你刚才提到公司一直在寻找新供应商,那究竟找了多长时间呢? · 公司决定寻找新供应商的原因是什么? · 到目前为止你考虑了哪些供应商? · 你排除了哪些供应商呢? · 你说一直在找,意思是现在还没找到吗? · 需求没有被满足,这件事持续多久了? · 公司判断能否满足需求的标准有哪些? · 哪些需求最重要?哪些不重要? · 你刚提到了我们,请问参与这项决策的还有谁? · 决定选用一家新供应商需要多长时间? · 假设需求可以被满足,你希望达成的目标是什么? 到现在,你应该能够抓住一切可以由锁定式提问带来的商机了。但是你要切记,如果不倾听客户,锁定式提问也不会有效果。我们中太多人都养成了不认真听客户回答的坏习惯。我自己就犯过这种错误。该听客户回答的时候,我却在思考接下来要问什么!锁定式提问不仅能强迫你听客户说话,还能减轻你思考下个问题的压力,因为问题近在咫尺,只要你认真听客户的话。 (……更多精彩内容详见《不懂提问,你怎么做销售》......) 介绍 北京联合出版公司/北京时代华语 2019年4月版