www.renrencui.org 全面解析电话催收和信函催收的技巧 一、电话催收的一般技巧 如果希望账款顺利被收回,通过电话催收时,应注意以下事项。 (1)事前做好准备工作 为了使收账电话达到无懈可击的程度, 为了不让对方有抢塞的借口, 准备好相关资料是 非常重要的第一步。 (2)在合适的时间打电话给关健的联系人 找关健的联系人。 如果对方是正规的大企业且管理规范, 应与指定付款联系人或财务部 门联系。 (3)以专业的口吻应答 与客户交谈时,业务员应做好下列心理准备:记住自己是墓于工作上的原因与这个客户 通电话,而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时,应请以专业的语气与客户交 谈,因为客户会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。 (a)掌握整个谈话局面 要切记你打电话的目的,不要在谈话中迷失了自己打电话的重点:将膝款顺利回收。在 与客户谈话的过程中,不要让谈话离题太远,或是彼此的谈话暖昧,这样会让你事倍功半, 无法达到目的—回收联款。 (s)将你全部的注意力放在你的客户上 如果让客户感到你对他有任何一点忽略, 都有可能被客户理解成为你对他所欠的账款并 不在乎,任何会让你分心的事情,都应在结束你与客户的谈 i 二 _' 再处理。 (6)适时给谈话对象适当的回应 由于客户无法通过电话线看到业务员的表倩, 如果业务员无法给予他适当的回应, 或业 务员只是沉狱以对, 客户可能会认为你并不在乎是否回收或何时回收这笔账教, 应让客户清 楚自己回收这笔联款的决心。 (7)要有感染力 不要用没有热情或者有气无力的声音回应客户,应让客户感受到你的热情。 (8)要表现自然 业务员应以真实的语音与声调和客户沟通。 (9)要有亲和力 一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音,有助于你顺利将账欲回收。 (10)说话要明确 当客户听不债你要表达的意思时,通常不愿浪费时间再与你谈下去。所以.请你明确告 知客户,你接通这电话的目的到底是什么。 2.电话礼节 下面所列出的电话礼节, 业务员务必遵守;切实遵守这些礼节可遥免不少麻烦.也能提高 收软的效率。 (1)听债对方的语言 当对方的口音非常不清,使用不太了解的语言时.不要假装明白。 遇到这种悄况,业务员要请对方放慢说话的速度,让你能明白他所说内容,或是另外找 个能明白他所说语育的同事来协助你了解对方的意思。 (2)避免以下行为 ①与客户通电话时, 不要催促其谈话, 尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与 你沟通的客户。他们必需先听值你所讲的话.然后翻译成他们所能了解的语言,以他们的思 www.renrencui.org 考方式对你的问题做出回应,最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程,要花费很 多时间。 ②不要粗鲁地对待客户.应考虑别人的感受。 (3)处理好客户的抱怨 处理客户抱怨时,你可能还要与这位客户做生意。 (4)薄重他人,尊重自己 以薄重的态度对待生气的客户,但也要求同样被茸重。如果业务员与一个不可理喻、满 口脏话的客户交谈时: ①打断其无理的漫骂。 ②对他们说:“对不起, 我可以处理你所面对的问题, 但是我无法处理你无理的语育。 ” ③将你们之间谈话的主导权控制在自己手上,明确告诉你的客户,你能为他做些什么。 (,)用声调、语气展现自己的形象 当你和客户通过电话进行沟通时.客户将以你在电话中的声调、语气来想象你的形象。 (6)增进聆听的技巧 业务员可凭借自己的努力消除聆听的降碍。增进聆听的技巧有: ①不要先下判断。 如果业务员能先将自己的判断搁在一旁, 并且不对对方的言论下任何 评价,双方之间的沟通关系将会更加和谐,也能更加了解对方。 ②发展包容对方言词的能力。 与人沟通时, 以一种包容并且班意接纳别人惫见的态度与 其沟通,才更容易了解别人的想法及观点。 ③学会问一些“开放式”问题,通过问翅找到所要的答案。 一般来说, 打电话可能是最有效的收账行动, 因为这种方式具有快速和直接回馈的优点. 它既可以产生立即的回应,还可以展开有愈义的谈话。 二、信函回收技巧 收账信是一般企业都会采用的一种收款方式,因为收殊信有费用低、较正二、信函回收 技巧 收账信是一般企业都会采用的一种收款方式,因为收殊信有费用低、较正式的优点。 看似简单的方法有时也是最有效的,只要你认真地研究其中的窍门。有人会说,寄信根 本或没有作用,10000 封信有 5 封有回执就不错了,大多数信被仍进了纸篓。 其实.这种类似信函的方法对客户付款是有潜在影响的,企业会以相对较低的成本,使 绝大多数信用尚可的客户及时付欲。 写收账信的原则 写收账信是一门艺术, 如何不让你与客户的关系因收账信而恶化, 又可以达到收账的目 的,的确不太简单。如果你的收殊信符合以下这些原则,便是一封有效的收联信,就可以达 到催账的目的。 (1)具体—地址要具体,收信人要具体到某某人以及某一具体职位。 (2)清楚—要求支付货款的金倾写在信函的突出位 20(3)简明扼要—伯的长度不能超过 1 页.内容应直截了当。如果问题较复杂,则可以通过附件的方式.比如附合同、对账单等。 (4)正确性—信中所写的软项数倾必须正确。 (5)容易阅读一语言要确切、简明、直接、没有套话,使用简短的句子与段落。 (6)措辞要谨懊一要有长远合作考虑,不能想说什么就写什么。不得向对方进行人身攻 击,耍就事论事.要从有利于合作的角度谈问题。 (7)坚定与权成一一信中的措辞要坚决而有礼貌。 (8)不要让步一一你有权要求付狱。 (9)合理—必须向客户解释为何要如此处理这件事。 www.renrencui.org (10)指引—英求客户在收信当天就必须寄还一些钱给你。 (川反馈-要有具体人签字并写明职位、电话,以方便客户回话。 (12)避免时间段写法,要写具体日期,如 2003 年 10 月 s 日。 (13)说明货软的来龙去脉或附一张清单。 (14)最后以非常婉转而客观的态度告诉客户,如果未履行付款协议会有 3.信函的辅助 技巧 (1)传真 有时客户可能忽视来信,但对发来的传真却会做出及时反应。 (2)电子邮件 随着信息技术的发展,电子提醒会是一种重要手段.并且因其快捷、普及和工作习惯而 被广泛应用。 (3)面访 常用于大客户、大顿欠款的回收,虽然面访的费用较高,但效果较好,至少你能够清楚 客户不付款的真正原因,以便采取进一步的行动。