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什么是客户管理
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上,收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的管理方式。
客户管理主要包括三个层面的内容:
①服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性的服务渠道管理;
②关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;
③对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
对于一般的工商企业而言,实施客户管理的过程就是企业在树立“以客户为中心”的经营理念的基础上,开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程;是企业“以客户为中心”,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高效率和利润收益的工作实践。事实上,企业在市场营销中实施客户管理,一方面可以通过向客户提供更快速和周到的优质服务吸引与保持更多客户,另一方面可以通过对业务流程的再造降低营运成本。
随着社会经济的发展,产品的日益丰富,市场也由卖方市场过渡到买方市场,企业必须对市场变化迅速做出反应。市场的变化源于客户行为的变化,企业必须把注意力集中于客户需求,最大限度地满足其需求欲望和长远利益。随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争优势早已不仅仅局限于产品本身了,决定企业命运的关键是客户——持久、忠诚的客户。
从管理学的角度上看,客户管理工作的重点应在于管理和尽量延长整体客户特别是优质客户的生命周期,通过有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础。因此,如何赢得客户和维持客户成为关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户管理,不断地提高管理客户的能力,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚的客户,才能增强企业的核心竞争能力。
在供应链管理中,客户以及客户与企业的关系是整个供应链的重要资源。没有成功的客户管理就没有供应链管理的成功。
客户管理对象的分类
客户管理的对象无疑就是企业的客户,所以企业要搞清楚的是客户到底包括哪些,以及如何分类。客户可以按不同的方法来划分,按照销售量及对企业的忠诚度可以将客户分为四类:
(1)销售量小且对企业不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户,