如何管理难管的电话销售员 一 合理分派电话销售员任务 电话销售员管理是通过对电话销售员所从事的具体业务环节的管理来实现的 这些业务环节包括对推销产品的管理、对市场的管理、对市场信息的管理、对经销商的管理。为保证各个环节的顺畅、高效运行实行联销计酬、建立激励机制在企业界已得到普遍认同但在实际操作中还有几个误区应该加以分析研究。 1是要不要设置保底工资工资实行联销计酬、上不封顶大家均没有异议但下限是否要保底如果不保底 即如果电话销售员某月一件产品也没有卖出去 也没有收集到一条有用的信息那么他的工资则应为零如果保底则即使电话销售员的业绩表现再差只要是全身心地投入工作就应给予起码的最低生活保障工资。笔者倾向于后者。因为推销业绩的显现是电话销售员长期努力的结果 不一定呈现平均分布。 如果企业因其暂时的业绩不佳而伤了电话销售员的感情可能会导致其辞职甚至铤而走险这对企业是得不偿失的。企业也可采取以本补欠的方法 以季度或年度为单位实行联销计酬 使电话销售员之间的收入能拉开档次个人逐月收入水平相对稳定效果会比较好。 2是联销计酬在上不封顶政策上的分歧。即电话销售员超额完成任务达到一定的指标后激励力度应呈现递增还是递减大多数企业都实行随超额增加而激励力度递减的政策惟恐电话销售员收入太多而导致贫富差距拉大并振振有辞曰"兼顾公平"。其实正好与企业追求利润最大化的本质南辕北辙。电话销售员业绩越显著企业的利润水平越高单位产品利润的绝对额也越大。如果推行超额越大、激励力度越低的政策实际上是在暗示电话销售员不用把太多的精力投入推销业务中 这不啻是一种完全错误的导向。 明智的企业家应该摒弃这种选择。 企业常用的分派电话销售员的方法有两种 一种是按地区分派电话销售员。即凡是本企业在某一地区推销的产品不管品种多少一概由该地区的电话销售员负责。其优点是电话销售员熟悉当地的市场环境 费用水平较低 缺点是电话销售员不可能熟悉每个产品品种因而推销的总体效果不会十 分理想另一种是按企业产品品种分派电话销售员。即凡是推销某一种产品不管其适销范围在哪里均由指定的电话销售员具体负责。其优点是电话销售员特别熟悉产品推销效果明显 缺点是推销费用偏高 企业所有的电话销售员都需要跑遍全国 有的还可能跨出国门。根据以上两种分派方式的比较分析 应该针对企业产品实际情况 合理分派电话销售员任务。如果企业产品品种单一或虽然有多个产品品种但其技术相似性、使用相似性较明显则应按地区分派电话销售员较为适宜 如果企业产品品种繁多且彼此间相关性不强 则宜采取按品种分派任务的方法如果企业产品品种繁多分为若干大类类别之间差异较大类别内部相似性强那么就应在不同类别间按品种分派在类别内部按地区分派以兼收两种方法的优点。 二 规范电话销售员管理的基础工作 员根据顾客千差万别的具体情况充分发挥主观能动性以较强的应变能力因人因时因地制宜地做好工作才能顺利完成企业交办的推销任务。企业推销管理部门不可能也不应该用一套刻板的、整齐划一的模式来束缚电话销售员的手脚。但这并不是说因为电话销售员面临的市场情况千变万化电话销售员管理就无处下手了。相反市场情况越是复杂市场范围越是广阔推销管理部门就越应该强化电话销售员管理的一系列基础工作。 这些基础工作主要是指认真制定并严格执行一系列的电话销售员管理制度关于电话销售员培养方面的定期培养制度、传帮带制度和授权制度关于产品推销方面的 1 合同制度、2 样品样本计术资料登记制度、3 交接制度和汇报制度关于信息沟通方面的 4 信息反馈制度、5 售后服务制度、与中间商沟通制度和 6 重点顾客档案制度7 货款回收方面的结算制度和 8 报销制度等。 如何电话销售管理电话电话销售团队 《天下无贼》中有一句比较经典的话黎叔说“人心散了队伍不好带了”如果拿来用在团队的建设与电话销售管理上实在是一语惊醒梦中人啊如今的企业界一直在讨论着如何电话销售管理好团队特别是电话销售团队就更难以电话销售管理了。我看呀这不是难电话销售管理而是难以抓住电话销售管理的要害罢了团队的建设与电话销售管理关键在“人心” 笔者就多年电话营销团队的组建及电话销售管理经验 认为电话营销团队的建设与电话销售管理应分五步走 第一步、团队成员的甄选 “以人为本”这是最关键团队是由个体组成的只有好的个体才会有好的团队所以在讨论团队的建设与电话销售管理上我们首先要来探讨团队中的个体。 笔者认为团队成员的甄选主要从以下几点来选择 第一个人品质。品质是我们择人最关键的第一要素看品质应从三方面来考察一是看诚信 诚信乃为立身之本、 处世之根 自古就有“欲正其心者 先诚其意 意诚而后心正”试想心术不正之人于团队而言可谓“害群之马”不为过也二是看职业道德职业操守对于职业电话营销人来说就是获劝雇主”菁睐的重要筹码之一 职业道德体现在个人的敬业精神和视公司利益至高无上的心态三是看责任心只有责任感的人才会对家庭负责才会对朋友负责才会对公司负责才会对社会负责试想无责任心的人谁敢用之。 第二个人能力。个人能力主要从三个方面来看一是沟通协调电话销售管理能力电话营销职业的最大特性就是与各种各样的人或组织打交道 你怎么去与人沟通 怎么去协调这样与那样之间的关系怎么去电话销售管理你的客户、你的渠道或你下面的团队这就需要较强的沟通协调电话销售管理能力二是观察分析决策能力市场机会与威胁在哪竞争对手弱势与优势在哪 自己如何面对所处的各种环境做出正确的决策 这就需要具备非凡的观察分析决策能力三是计划组织控制能力“凡事预则立不预则废”市场变化是瞬息之间这就需要有驾奴市场变化之能力。 第三 个人形象。 个人形象其实就是我们所要求的精神面貌 个人形象代表着团队形象代表着公司形象。入微见著从个人我们可以看出个人背后的团队我们在挑人时往往首先看的是工作经历 以及受教育和培训的经历 其实更重要的是任聘人在面试全过程中所表现出来的形态从这些形态我们大致可以判断出任聘者的综合素质。 第二步、团队的培训。 光有先天因素不够我们还要加强后天的培养这就需要对团队加强相关培训培训目的无非就是培养团队的凝聚力和战斗力。 团队凝聚力的培养实质就是加强团队文化的建设 为团队营造一种快乐工作和积极进取的氛围。谈到团队文化我们首先要来认识企业文化企业文化是企业在长期的生产经营活动过程中所形成的并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观和行为准则等的综合反映。而企业文化中重要的一个组成部分就是团队文化 笔者认为团队文化 就是指团队成员在相互合作的过程中为实现各自人生价值并为完成团队共同目标而形成的一种意识文化。团队文化的精髓就是强调协作 团结协作才能成就共同事业 从而才能实现和满足团队成员的各自需求。 团队战斗力的培养实质就是加强团队成员综合能力的培训 能力是建立在以知识为基础之上所以在培训能力之前要加强知识的培训而后才能谈能力的培训。在这里主要介绍以下几方面知识的培训 第一、公司知识。首先我们要永远明确一点那就是任何商业的合作是建立在互惠互利的基础之上的而能否互惠互利我们考察的不是个人而是个人后面的公司。因此公司的背景、 公司的资金实力、 公司的电话销售管理制度、 公司的经营理念、 公司经营的项目、公司的未来发展等等将是我们出门电话销售谈判所必须具备的知识基矗 第二、产品知识。我们在电话销售产品之前首先要对产品非常了解对产品的规格、性能、 作用、 外型及价位 同时更要充分地挖掘出产品的卖点 但又要知道产品的缺点在哪只有这样你才能说服别人购买你的产品。 第三、行业知识。我们在从事或选择一项职业之前对于职业的规划关键是要了解这个行业的历史和现状你才能确定它的发展前景从而作出退出或加盟的决定。而我们往往在与合作伙伴电话销售谈判时 不仅需要对自身的充分了解 更多需要的是对整个行业的了解只有这样你才能在激烈的市场竞争中找出决胜之道。 第四、财务知识。在笔者多年的电话销售管理工作经验中认为财务知识对于电话营销人员来说已经处于非常重要的地位 而目前所接触到很多公司的培训 忽略了对电话营销人员的财务知识培训 其实这是一个电话销售管理的误区。 财务知识不仅是高层电话销售管理必备的知识更是我们基层电话营销人员必须掌握的一项基本知识。 在建立好以上牢固的知识基础之上我们要对以下几方面能力加强重点培训 第一、 电话销售谈判能力。 作为电话营销人员 最重要的工作是要为公司找到合作伙伴并能良性地做出销量和保证回款。 能否谈成适合公司发展的合作伙伴 这就取决于我们个人的电话销售谈判能力。 决定电话销售谈判能力的几个重要因素是广博的专业知识、 敏捷的思维、能言善辩的口才等。 第二、电话销售管理能力。作为电话营销人员我们会拥有多个客户这就牵涉到我们要对多个客户之间的关系进行协调与电话销售管理使之能相互协作共同维护市场秩序而不是相互排挤、相互打压。同样针对于不同的产品形成不同的渠道我们也会面临渠道之间这样那样的摩擦与矛盾 这就需要我们掌握渠道电话销售管理之道。 再有就是团队的电话销售管理比如说业务团队的电话销售管理、促销团队的电话销售管理等。 第三、控制能力。市场的变化是瞬息万化客户的心也在不断地改变如何驾驭市场的变化如何挖掘市场的潜在需求又如何掌控我们的上帝心态这就需要我们电话营销人员具有超强的控制能力。“运筹于帷幄之中决胜于千里之外”对整个电话营销的过程及各个环节都在掌控之中何愁战无不胜矣 第三步、公司本身的不断发展 追源朔本 团队存在的前提是公司的存在 因此我们在讨论团队的建设与电话销售管理上不能剥离公司开来。前面谈到团队是由个体组成的个体是奔着公司的发展和个人的发展而加盟形成的团队看出公司的不断发展是稳定团队的一个重要前提。 公司要保证不断地发展需要具备几个关键因素 第一、资金。我们都知道“钱不是万能的但没钱却是万万不能的”特别是对一个公司来说资金就是一个槛、一个瓶颈资金就是公司飞跃发展的后盾。特别是近几年各行业的竞争日益激烈市场秩序越来越规范这就迫使公司的规模越做越大才能取得成本上的优势才能在竞争中不被淘汰。 第二、技术。技术就是生产力技术推动了人类社会的进步。对于一个公司来说技术就是保障公司持续性发展的源泉。 走在各行各业前沿的那些公司 往往就是拥有核心技术的公司。 第三、人才。21 世纪什么最宝贵人才。知识经济时代的到来预示了人才的重要性早有专家指出如今企业之间的竞争归根彻底就是人才的竞争。公司拥有什么样的人才决定了这个公司有多大的发展前景。 第四、网络。这里的网络不是指 Internet而是广义的从公司的运营来分析网络应该主要指公司的公共关系网、客户网、电话销售网和终端消费网这几大块。可以看出网络同样可以决定公司的命运。 第四步、公司建立有效的绩效体系 要保证一个团队的稳定性 不仅需要公司本身的良好发展前景 而且还需要公司能为大家提供一个合理的绩效体系最关键是要为团队成员塑造一个公正、公平、公...