酒店市场营销基础知识主讲人: 第一章酒店营销概论 所谓饭店市场营销, 是指作为营销主体的饭店在适当的时间, 以适当的价格, 并通过适当的渠道, 将适当的饭店产品和服务, 传递给适当的宾客。换言之, 这是饭店与宾客, 主体与客体双方为满足需求与欲望而展开的活动。 \uf076 市场营销不仅仅是单一的推销模式, 它涉及的面广而深, 包含了 市场营销的调查, 饭店产品的设计、开发和定价, 产品推销, 产品流通等等方面的内容。\uf076 酒店的营销关系 着酒店的发展和前景, 那么 如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢? 这在整个饭店经营中时时要考虑, 就我看来, 做好市场营销, 首先要制定最佳的营销导向, 选择较好的目 标市场, 积极运用和开发各种营销策略, 以达到优质营销的最终目 的。 第二章 组织营销 \uf076市场营销在组织开展时, 要做到以下几项:1.划定销售区域和范围营销部经理配合销售人员 划定销售的区域和范围, 以包干的方式, 积极引 导销售人员 拓展销售面, 销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力, 客户的地理位置和类别来加以分配。 2.规定销售指标营销部经理根据饭店的销售目 标和政策制定销售指标。 销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有:(1) 销售数量, 如客房销售的天数, 餐饮销售额,平均房价, 销售收入等。(2) 销售次数, 每天或每月 应进行的销售访问次数。(3) 销售费用的指标与控制, 每月 销售人员 所涉及的销售费用, 如交通费和招待费用。 \uf076由于各销售人员 分管的客户需求潜力不同 , 在规定销售人员 达到销售数量的同 时, 要确定销售的质量标准, 质量标准有销售人员 的产品和销售知识,销售访问的效果, 销售人员 的工作态度, 工作能力以及与客户的关系 等。 3.销售人员 的成绩评估销售管理人员 应采取合适的途径了 解和获取销售人员 工作的成绩信息, 制订销售人员 每月 上报"销售报告"规则, 了 解销售情况, 及时反馈销售信息。 4.编排合理的组织机构营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑, 组织销售人员 按地理位置分工销售,减少路途时间, 提高工作效率。的发展状况, 酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力, 增加产品的吸引 力, 吸引 宾客消费, 招徕生意。根据当前酒店 第三章 产品组合 酒店营销可根据企业的销售要求, 针对宾客的不同 需要开发各种受宾客欢迎的组合产品, 吸引 客源, 可开设的组合产品方式有:(1) 公务客人组合产品。 针对公务客人的特殊服务, 为公务客人提供优惠: 如免费在客房供应一篮水果, 免费提供欢迎饮料, 免费使用康乐中心的设施和器材, 免费参加酒吧, 歌舞娱乐活动。 (2) 会议组合产品。 会议组合产品包括使用会议厅,会议休息时间供应点心咖啡, 会议期间工作餐, 按每人一个包价优惠提供。(3) 家庭住宿组合产品。 形式如双人房供全家住宿,小孩与父母同 住免费加床, 提供看管小孩服务, 小孩免费使用康乐设施, 餐厅提供儿童菜单。 (4) 蜜月 度假产品。 蜜月 度假产品只向新婚夫妇提供, 一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务, 如一间布置漂亮的洞房, 免费床前美式早餐,免费奉赠香槟酒, 客房里供应鲜花、 水果篮。 (5) 婚礼组合产品。 这类产品主要针对当地居民市场, 结合婚礼消费的形式, 适应消费的心理, 强调喜庆的气氛, 吸引 消费: 该产品组合内 容有豪华级京式或广式筵席 , 免费提供全场软饮料, 四层精美婚礼蛋糕一座, 以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅, 根据具体要求制造婚宴气氛, 播放婚礼进行曲, 洞房花烛夜免费提供新婚套房、 鲜花、 水果和香槟酒, 免费美式早餐送到客房。 (6) 周末组合产品。 周末组合产品可吸引 客人在一周工作之余, 来休息和娱乐一下, 因而需策划组织一些娱乐体育活动: 如举办周末晚会、 周末杂技演出等等, 将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 (7) 淡季度假产品。 在营业淡季时以一周、 十天住宿加膳食以包价提供给客人。 同 时, 为了 吸引 宾客,还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。(8) 特殊活动组合产品。 这类组合产品的开发需要营销人员 具有创造性及事实思维, 设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品, 可利用现有的设施和服务组织, 如乒乓球、 网球、 保龄球赛等活动, 提高酒店的声 誉及形象。 第四章策划宣传 市场营销除开发新产品、 新活动项目 外, 更要推出独特的宣传方式来吸引 客源, 这就要在广告策划推销上多 做文章。(1) 可选择电视、 电台 、 报刊等媒体, 经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、 客房环境、 活动项目等, 提高宾客对酒店的感官印象。 (2) 运用行业性杂志、 报纸、 旅行线路小册子、 指南、 广告传单、 直接信函等方式对酒店产品进行宣传。(3) 以邀请知名演出的方式壮大声 势, 增强影响面, 营造酒店的消费热点, 如邀请举办省市模特大赛, 时装秀 ; 大型歌舞器乐演奏等促销方式。(4) 设计推出啤酒节, 菜肴赏品的方式提高酒店消费, 增加效益。 酒店营销不应局限在一个阶段, 拘泥于一种模式, 沉迷于一种状态, 它必须以最敏锐、 最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式, 使酒店经营更趋完善, 先进及独特, 不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。 第五章 饭店营销五忌 一忌主观判定消费单位的信誉程度在一次部门经理例会上, 销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。 老总便问经理: 是国有还是民营? 回答说是民营; 又问投资额度多大? 回答说近千 万; 于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂账。 仅此一句话, 该企业所希望的方便之门就被堵住了 , 而与此同 时, 酒店在不知不觉中就失去了 一位也可能是最忠诚的客户。 目 前, 在酒店所有消费群体中, 特别是一些内地酒店, 挂账消费占 相当比重。 酒店在衡量挂账单位的消费资证时, 自 然会根据该单位的实力、 信誉程度来确定能否挂账, 以免发生呆账、 坏账、 死账的现象。 时间一长, 本地区的老客户和比较知名的企业容易 掌握, 而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了 ,更不能厚“公”簿“私”, 重“大”轻“小”。 在交往的客户中, 积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎, 一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。 如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、 缩短结账时间、 安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目 的, 一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。 二忌老总很少登门拜访酒店老总适时登门拜访客户是增进了 解、 加强友谊、 巩固客源的有效手段, 这已被广大同 行所认识,但在具体实施中就相去甚远了 。 有的要么 没时间, 忘了 去; 有的根本没打算去, 让手下走走了 事; 有的甚至连营销总监、 经理都很少下去, 关起门来造车。 这里面可能有几个方面的原因: 与自 己同 级别的还好说, 去拜访比自 己低的客户脸面上过不去; 一天到晚陷在酒店的杂务里, 事必躬亲, 大包大揽, 结果累得无从顾及; 责任心不强或工作不得要领; 大凡有这些原因的经理们, 只在乎自 己的感受和实情, 而忽略了赖以生存的客户们的想法。 三忌走马灯似拜访拜访次数的多 少来衡量一个销售员 的业绩, 这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。