入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新,大 堂经理亲自为我服务,我对他们的服务肯定后,又对提高服务个 性化方面提出新的建议: 1、建立重点消费者档案,即凡首次消费200元以上消费者请消 费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式),不定期 通过手机短信问候,凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者, 春节、元旦等重要节日寄贺卡问候,五次以上消费的消费者为五 星级消费者,春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。 对建立档案的消费者,服务员要努力记下消费者的相貌特征,尽可能地在消费者第二次光临时,能一下子认出消费者,并准确 地称呼,让消费者有宾至如归的亲切感。 针对时下天气进入冬天,气温较低,消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤,体现酒店人文关怀。 这家酒店认真按照我的建议实施,尤其是消费者档案建立和运用,起到了非常好的效果,短短三个月酒店生意已经非常好,而 且消费者回头率经过测算达到 70%以上,进入了健康( 转载 于:www.xiElw.coM 写论文 网:开业吃饭主人跟客人怎么讲话)快 速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的 祝福的手机短信,倍感亲切,平常一想到就餐第一反应就是想到 这家酒店,我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一,并成为这家 酒店的签约培训师和经营顾问。 多年的经验告诉我,能与客户吃过饭,的确能拉近彼此之间的距离。 只怕客户不愿意和你吃饭,一旦一起吃饭了,总不能严肃地各吃各的吧,等上菜的时候聊聊天,或者边吃边聊,都可以在轻松 的气氛下增进对彼此的认识,下次再见面时就不会那么生份了。 新进SALES都应该修修美食课程,无论对于个人或对工作都是 一大帮助。 吃饭的讲究是什么呢?应该至少考虑客户的喜好、预算和环境等三项。 客户的喜好一定要事前多方打听,如果所选择的餐厅的拿手菜正是客户不敢吃或不喜欢吃的,那么不就完全失去选择这间餐厅 的意义了吗?即使无法正确掌握客户喜欢的菜系,以下几个基本 的问题要在点菜前或吃饭前最好先问问:吃素吗?吃牛肉吗?吃 羊肉吗?吃海鲜吗?吃辣吗? 我经常遇到的是,同桌的客人里,有人不吃鱼,我不吃牛肉,老板不吃羊肉,有人不吃红萝卜,有人不吃蕃茄,结果席间有道 菜是炸羊肉丸子,有一道是水饺里包着红萝卜,盘子边有蕃茄当 装饰,主人没问,客人也没讲,结果有两位不小心吃到不敢吃的 食物的人分别到一旁去吐,场面十分尴尬。 关于掌握预算,有几个重要原则,首先一定是要搞清楚自己的总预算是多少?然后在能花的钱里面去选餐厅。在高级的餐厅里, 对于不熟的客户,最好不要让客人有太多的选择,我有一位朋友, 请一位外国客户吃西餐,因为自己对红酒不内行,于是请客人点 酒,客人点了一瓶八百多元的红酒(餐费才三百多块), 饭店经理 反应也很快,赶快私下再问要不要开,最 后朋友咬牙认了,不过以后他请客只点自己很熟悉的白酒,所以,点酒有时就是个风险。另一种状况也经常发生的,有些恶质的客 户故意选最贵的点,例如鲍鱼、鱼翅和燕窝之类的,这些菜色多 半是以每人一「客」来算的,一客大约二百元到七、八百不等, 如果一桌有七、八个人,点下来„..@@, 买单的时候就知道自 己怎么死的啦这种时候,如果既不想让客户觉得你太独断,又不 想让客户有太多选择,比较折衷的办法是,你先挑出几项,让客 户在你挑的项目里再挑出他喜欢的菜,这样比较能够掌握住预算, 请客时,也不要全部让来点菜的服务员介绍,他们常常会介绍你 最贵的,当着客户的面,你可能不好意思说『不!』,又不好意思 问价钱,就只好被迫当水鱼了(广东话冤大头的意思啦)。 如果预算不太够,选择午餐也可以,有些知名餐厅有特价午餐,和晚餐的价差很大,只是时间比较不自由啰。 要做面子的,就要选气派的餐厅,或者所点的菜色要有一两样高档货,点做面子的菜色时有个小技巧,通常海鲜和高级食材贵, 其它菜色不会太贵,如果点了一道龙虾,其它菜色就可以点有特 色但不高档的食材,价钱不会太贵,但可以号称吃龙虾大餐,面 子和里子可兼顾。 另外就是要考虑来的客人里,有没有行动不 方便的,以前和一位业务前辈一起工作,他每次请一位小儿麻痹 的客户吃饭时,在订餐厅的时候就特别考虑餐厅需不需要爬楼梯, 进出方不方便。 吃饭的讲究当然还不止于此,但对于SALES而言,如果吃饭是 一种和客户拉近感情常用的方式,那么,就应该用专业的方法来 对待,最好事前搜集讯息,用心记下自己吃过的餐厅(包含餐厅的 拿手菜、价位、环境等),让自己可以在有限的预算里,营造一个 和客户宾主尽欢的气氛。 有些SALES不和客户应酬的,他们透过工作的专业,对客户的关 心,仍然可以拉近和客户的感情,把业绩做得很好。 我也很喜欢这种SALES,不过,能享受美食,又有业绩,应该是更圆满的吧!