差评 ,对于外卖商家来说,两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时,你是如何处理呢? 1、将差评秒删? 2、像这样直接霸气的怼回去? 3、一律不回复,或很少回复 你还以为沉默是金吗? NO. NO.NO 要知道,现在是社交网络时代。任何一条看似微不足道的差评,很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了,而是10个,100个,甚至1000个…… 好评固然重要,但是知道如何处理差评,则是一件更重要的事。 差评回复的重要性: 首先顾客的负面评价反应着店铺的不足,这是商家后期可以努力和改进的方向。其次有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。 (差评0回复的商家转化率相对更低,比普通回复率区间的仿购大概低20%) 今天,小餐就为大家总结一些对于差评的回复套路,希望能帮助到各位Boss。 一、掌握回复差评5要素,成功挽回顾客粑粑的心 1、回复及时 你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减10000点有木有! 2、态度真诚 换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就能看出来! 3、称呼到位 关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。 比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。 4、 说明原因,提出解决方案,并承诺改进 客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值UP UP UP。 虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好。 5、具有针对性 对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多条不同的回复模板。 说得再多不如,来点实际的干货。接下来,给大家提供优秀差评回复案例,可以直接复制粘贴拿去用! 1、一般差评: 亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。 2、菜品不符合口味 您好,我是XX店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快! 3、送餐不及时 (1)亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐! (2)主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边! 4、错送 亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦! 5、差评评分,未写原因 亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~ 6、漏送 对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~ 7、份量小 对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子! 8、食材出现问题 (1)对不起,先生(女士)。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,将事情核实。一定给您满意的结果。 (2)亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXXXX,我们一定会给您一个满意的结果。 9、恶意差评 横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起! 你遇到过哪些奇葩的差评呢?留言分享~大家来一起想对策!关注公众号:餐饮致富经,回复关键词: 差评回复 ,即可获取更多外卖回复模板哦!