5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用,开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出,并注明原厂配件、副厂配件或修复配件,由客户签字确认。
5.7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时,业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见,作出合理解释。客户完成结算手续后,业务接待员为客户办理出门手续,交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料,以及更换下的配件。
5.8 返修与抱怨处理
5.8.1 经营者应严格执行车辆返修制度,建立车辆返修记录,对返修项目进行技术分析。
5.8.2 在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延或无理拒绝。
5.8.3 在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用。
5.8.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度,明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。
5.8.5 经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。
5.9 跟踪服务
5.9.1 车辆维修竣工出厂后,经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户,征询客户对车辆维修服务的意见,并做好记录。对客户的批评意见,应及时沟通并妥善处理。
5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。
6 服务质量管理
6.1 人员管理
6.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合GB、T 21338的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。
6.1.2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。
6.1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力,制定和实施培训计划,做好培训记录。
6.2 设施设备管理
6.2.1 区环境清洁,各类指示标志清楚,重要区域和特种设备设立警示标志。
6.2.2 维修作业区应合理布局,划分工位,有充足的自然采光或人工照明。
6.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。
6.2.4 经营者应依据设备使用书,制定设备操作工艺规程。
6.2.5 经营者应制定设备维护计划,并认真实施。特种设备应重点维护。
6.2.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。
6.2.7 经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。
6.3 配件管理
6.3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。
6.3.2 经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。
6.3.3 经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期,按照经营者与客户的约定执行。
6.3.4 经营者应制定配件检验分类制度,保留配件的更换、使用、报废处理的记录。
6.3.5 客户自带配件,经营者应与客户做好约定,使用前查验配件合格证明,提出使用意见,由客户确认签字,并妥善保管配件合格证明和签字记录,保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。
6.4 安全管理
6.4.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度,明确各岗位人员安全职责。
6.4.2 经营者应制定安全生产应急预案,内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等。
6.4.3 经营者应开展安全生产教育与督促检查,为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。
6.4.4 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好,按照规定配置消防设施和器材,设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品,腐蚀剂,压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。
6.4.5 机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。
6.5 环保管理
6.5.1 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集,及时对有害物质进行隔离、控制,委托有合法资质的机构定期回收,并留存废弃物处置记录。
6.5.2 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。
6.6 现场管理
经营者应制定现场管理规范,作业场所实行定置管理,工具、物料摆放整齐,标识清楚,做到工作台、配件、工具清洁,工具、配件、废料油污不落地,废油、废液、固体废弃物分类存放。
6.7 资料档案管理
6.7.1 经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件,具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。
6.7.2 经营者应建立机动车维修档案,并妥善保存。
6.7.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括:维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出广合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。
7 服务质量控制
7.1 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系,制定服务质量方针,加以实施并持续改进。
7.2 经营者应开展客户满意度调查,收集、整理客户反馈信息。
7.3 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结果。对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施。
参考文献
[1]