内参CEO秦朝在他的个人专栏《秦朝餐见》中曾经说过一个观点: 在顺应消费升级的路上,服务是餐饮业不可回避的晋级法宝。所有不依赖于人的成本会越来越低,所有依赖人的服务会越来越贵。 当一切都可以用工业化手段代替时,唯一不能替代的就是人带来的服务体验。中国餐饮正在步入供应链标准化的竞争阶段,下一个阶段,将回归到人本身的竞争。 但服务可以说是经营中最难的部分,因为服务是和人打交道,消费者时刻在变。服务怎么升级?今天,咱们就来聊聊这个话题。 1 未来需要什么样的服务? 说到餐饮服务,绕不开海底捞。其餐饮服务理念被视为在国内餐饮业“开宗立派”也不为过,引领一时风气之先。 但是,随着行业升级和用户成长, “无微不至”“过度热情”的服务模式开始不太受一些用户欢迎,行业也开始反思“服务的本质是什么”? 日本“服务之神”新川义弘: 优质的服务关系应该是“对等关系”,不是互相言听计从,而是“平等共建”,餐企的人格化在被唤醒。 内参CEO秦朝: 年轻消费者需要的服务最好是“贴心不贴身,活好不粘人”,小二式、伺候式服务将被摒弃,自然、平视、轻松、美食顾问式服务,将成为消费升级背景下餐饮服务的主流需求。 2 “时、度、效”的含义 所以,我们说,服务要讲“时度效”,得懂“断舍离”。在当下的餐饮场景中,“保姆式”和“言听计从”的服务思维正在OUT,讲求“时、度、效”的服务手法正得人心。 “时、度、效”原本是新闻传播强调的三个基本原则,对于针对年轻客群提供的餐饮服务方面也同样适用。 “时”——指服务时机,服务员出现在用户身边的节点要恰到好处。 “度”——指服务尺度,服务员的“分寸感”直接影响用户心理舒适度。 “效”——指服务效果,服务员不是为了提供服务而服务,而应是为了解决问题而服务。 举例来说。不知何时开始,屈臣氏的服务就做成了不讲“时、度、效”的反面典型,不管消费者是否需要,都紧紧尾随,喋喋不休,强行安利,遭人方案。 看看以下网友的评论就能窥得一二�� ▲ 评论截图来自微信文章《我为什么不进屈臣氏了》 在这方面,海底捞其实也走过弯路。 海底捞创始人张勇说,为了做好服务,他们曾制定了一些考核制度,比如杯子里的水不能低于多少,只要客人戴眼镜一定要给眼镜布。结果客人说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。手机套客人说我不用,结果服务员趁客人不注意强行给套上,让人哭笑不得。(相关阅读:海底捞张勇谈管理:我做了那么多亲情化举动,却“败给”一个吧台小姑娘) 3 海底捞、鼎泰丰、海景等服务“宗师”, 是怎么做“时、度、效”的? 那么“时、度、效”具体应该怎么做,有哪些案例呢?也就是本期餐友的提问核心。 首先说“时”。在鼎泰丰,员工听到筷子掉落会马上送上新的,看到孕妇、拿药袋的客人会热情送上温水。在这里,每一名员工都经过严格的训练,他们如“雷达”一般,用眼、耳、手、心精确感应顾客需求,再及时提供相应服务。也就是在顾客需要的时候恰好出现。 (相关阅读: 与其听BAT产品大牛讲用户体验,还不如来这家包子店坐上10分钟! ) 其次说“度”。在青岛海景花园酒店,客人退房时,服务人员一直守在房间外,等客人收拾的差不多了出门时,才上前帮忙拉行李箱,十分注意保护客人隐私,这就是度。 (相关阅读: 万万没想到,海底捞“变态服务”的导师竟是它? ) 最后是“效”。同样在海景花园酒店,客人提出酒店房间里的饼干含有鸡蛋,想要不含鸡蛋的饼干;还需要一双平底鞋。客服没有丝毫迟疑,而是去拿了自己的饼干的和鞋子供客人选择。 一般的餐厅,当客人问:请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问,为什么需要湿纸巾,如果客人是因为衣服不小心沾到酱,她们会送上有去渍片的干净小毛巾,还有湿纸巾的“去渍包”,并协助客人清理。这就是“效”的作用。 在海底捞,很多客人也有这种超预期的服务体验。比如一个人吃火锅,服务员会在客人对面放一只大玩偶;有客人提出我能把没吃完的西瓜带走吗?服务员说,不可以,但是你可以带走一整只…… 4 服务的最高境界是? 最后用两位大咖的观点结尾——— 外婆家创始人 吴国平 服务不仅是技能,更是一种精神和一门艺术,好的服务没有模版可依,而是看你的心用到了没有。 海景花园大酒店总经理 宋勤 服务的真谛是顺应人性,自然得体,有一点点超预期即能打动顾客。 总之,内参君认为,能做到上述“时、度、效”的服务,就达到了服务的最高境界。用一句通俗的话说就是: 服务无处不在,却又感觉不到服务员的存在。 本期的答案你可还满意?对于服务你有什么想说的?或者你还有其他问题?欢迎留言区继续! · END · 请输入图片描述 统筹丨张琳娟 编辑|李新洲 视觉|陈晓月 -转载原创联系- 首席小秘书 微信|neicanmishu