(1) 实施步骤。 以点带面,逐渐推行。 我们首先在门诊和干部病房进行试点,7 个月 后在全院各病区逐渐推广。 在实施中,我们引用宾馆礼仪服务规范,接待新患者做到 “六个一”的服务要求(一张笑脸、一句问候、一壶热水、 一张舒适的床、 一个清洁的环境 、一本详细的就医指南), 要求护士礼貌待患, 见面问“您好”,做到来有迎声, 去有送声。“请” 字开头、 “谢” 字结尾,操作失误要道歉等。 对待住院患者护士应先做患者的亲人,再做患者的护士,因人而异,根据其不同个性和个人需求进行病房安排及制订护理计划和健康教育计划, 在实施中认真做到 “0 心”要求 (爱心、 真心、 细心、 诚心、 静心), 特别是为老年患者举行生日纪念活动,使患者感到家庭般的温馨。 对待出院患者要求护士与其建立亲情友谊, 做好出院指导, 建立出院联系卡, 以打电话、 发邮件、 上门回访等形式, 为出院患者提供有关服药、复诊、康复护理等健康指导, 使患者感到身边始终有亲人的关爱、 有家的感觉。 同时, 我们引 用现代营销服务理念,充分了解每位患者的需求, 变过去被动服务为主动服务,努力实现 “患者需要什么护理, 我们提供什么护理”的个性化护理服务目 标。(0) 质量管理。 护理部质量管理委员会每月 不定期地对全院护理服务流程的执行情况进行督查,及对各病区和护士个人工作质量进行考核, 对存在的问题进行分析总结, 每周定期召开护士长例会进行评价,提出整改意见,监督整改。 并将每月 的质量考核情况进行总评排序,作为年终评选星级护理组和护士的主要依据, 与效益挂钩进行奖罚。效果. /服务意识转变。“!"”实施,使全院护理人员转变了观念,增强了 主动为患者服务的意识, 工作积极性明显提高。