1.树立群众观念,热情接待来访信访工作者不论有没有能力解决问题,首先要对来访者热情接待,耐心倾听来访者的申诉,真诚地为来访者服务,争取获得来访者的信赖。但热情服务不是“有求必应”、“有问必答”。有的问题看起来小,但涉及面广,涉及人数多,因此,不宜擅作主张,而要经过集体讨论和领导审查、指示后再给予答复。2.宣传信访法规,树立全局观念来访者的有些要求,从其个人或局部看合情合理,确应解决,但从全局看则与全局工作部署相悖,因此,不能随声附和,无原则支持。信访接待人员要积极主动向信访人员宣传信访法规和有关政策、帮助企业来访者树立全局观念,理解、配合和支持大局工作。3.按照规范程序,谨慎处理来访采取听、问、看、析、处理五个基本步骤接待上访,摸清情况,抓住重点,督办落实。4.根据具体情况,灵活接待上访(1)热情真诚,稳定情绪;(2)摸清情况,缓解矛盾;(3)领导重视,依法依据;(4)督办落实,措施有力。5.来信处理消费者、职工和企业以信函、电话、电传、电子邮件形式进行信访工作,应把握好答复咨询、自办自查、转办交办等环节,其处理方法一般分为阅信、办信、复信三个基本步骤。