第六章 群体沟通与群体冲突 第一节 群体沟通 传递 一、沟通的含义 理解 沟 通 ? 《现代汉语词典》:原意指开沟使双方通 连。 ? 沟通就是信息的传递与理解。 ? 沟通是信息从发送者传递给接收者,并获 取理解的过程。 《组织行为学》 一、沟通的含义 ?组织行为学强调的沟通是信息的发送 与接收并理解。 ?但并不包括接受者赞同发送者的观点 或者说双方达成一致意见。 《组织行为学》 二、沟通的过程 反馈 发送者 编码 通道 译码 接收者 噪声 《组织行为学》 二、沟通的过程 ? 信息沟通的主体:发送者、接收者 ? 信息沟通的客体:信息 ? 信息沟通的要素:编码、译码、通道、反馈、 背景、噪声 《组织行为学》 信息漏斗 有时,口头表达 难以完全表达人类 丰富的感情与思想 就算表达的好,接 受者也不见得能完 全理解和记住。 《组织行为学》 三、沟通的作用 ? 沟通是人类生存、成功的条件 ? 情感联系和释放功能 ? 控制功能 ? 激励功能 《组织行为学》 语言 书面沟通 无声 无声语言沟通 口头沟通 有声 语音声调沟通 非语言 《组织行为学》 一、言语沟通 口头沟通 日常交流、会议、演 讲、打电话等 书面沟通 信函、传真、文件、 规章制度等 《组织行为学》 1、口头沟通 ? 形式:一对一、一对多、多对多等。 ? 优点: ? ? 传递和反馈直接 简便、快速 信息难以保留和核实; 容易造成口说无凭、容易遗忘; 信息传递中容易产生失真情况。 ? 缺点: ? ? ? 《组织行为学》 2、书面沟通 ? 包括:信函、传真、文件、规章制度· · · · · · ? 优点: ? ? ? 具体而直观,信息保持持久且可以随时核实 不易出现失真情况 信息更全面、更具逻辑性和条理性 花费时间较长; 反馈不如口头快速而有效。 ? 缺点: ? ? 《组织行为学》 电子媒介沟通 飞信 现代信息社会人们之间联系交流的新渠道。 ? 优点:沟通方便、迅速,不受时空限制 ? 缺点:安全性受影响(如微博泄露隐私); 需要具备相关电子设备等。 《组织行为学》 二、非言语沟通 副语言沟通 音量、音调、速度、 语气等 无声言语沟通 表情、动作、距离、 仪表等 《组织行为学》 信息传递公式 ? 7%靠语言表达 ? 38%靠语调和声音 ? 55%取决于体态语言 眉来眼去传情意,举手投足皆语言。 《组织行为学》 非语言表述 手势 脸部表情 行为含义 柔和的手势代表友好、商量。强硬手势意味我 是对的,你必须听我的。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌,但也可能表示有兴趣, 或寻求支持 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅表示不感 兴趣或傲慢 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造 成悬念,吸引注意力 《组织行为学》 眼神 姿态 声音 大家来判断 ? 说话时捂上嘴。 ? 握紧拳头。 ? 小腿在椅子上晃动。 ? 坐时架二郎腿。 ? 看一眼就闪开。 说话没把握或撒谎 意志坚决、愤怒 不在乎 舒适、无所顾虑 心虚、诚心不足 《组织行为学》 案例 小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高, 很受上司器重。那天早晨小王刚上班,电话铃就响了。为 了抓紧时间,他边接电话,边整理文件。这时,有位姓李 的员工来找小王。他见小王正忙着,就站在桌前等着。只 见小王一个电话接一个电话,最后,小李终于等到可与小 王说话了。小王头也不抬地问他有什么事,且一脸严肃。 然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室 的小张交代了几句······这时的小李已忍无可忍, 他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?说 完,愤然离去。 《组织行为学》 一、正式沟通 ? 定义:指通过组织明文规定的渠道进行的信 息传递和交流。 ? 包括:下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜 向沟通。 《组织行为学》 1、上行沟通(自下而上沟通) ? 下级撰写工作报告供上级审阅、汇报工作进 度、向上级提供反馈等。 【原文】 子游曰:事君数,斯辱矣; 朋友数,斯疏矣。 【译文】 子游说:在领导面前频繁提 意见,就会自取其辱;在朋友面前反 复提意见,就会遭到疏远。 《组织行为学》 与上司沟通要领 ? 讲上司关注的话题 ? 有相反意见,勿当场顶撞 ? 有不同意见,要先表赞同 ? 有意见要补充,用引申式 ? 不自我辩护,不讨价还价 ? 不单汇报问题,多提解决方案 ? 仔细聆听,要点确认 ? 对方角度,自信自立 《组织行为学》 2、下行沟通 ? 定义:是指组织中的信息从较高层次流向较 低层次的一种沟通。 ? 一般体现为:上级给下级发布指示、命令、 规章制度、工作程序、方针目标等。 《组织行为学》 与下属沟通要领 ? 多说小话,少说大话 ? 不急着说,先听听看 ? 会说短话,不伤和睦 ? 广开言路,接纳意见 ? 指示清晰,简单易懂 ? 启发思考,鼓励觉醒 ? 态度亲和,立场坚定 ? 多鼓励肯定,少批评指责 《组织行为学》 3、横向沟通 ? 定义:是指同一级别的部门或成员之间进行的信 息沟通。 4、斜向沟通 ? 定义:是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次 的员工之间的沟通。 《组织行为学》 如何与同事沟通 ? 以大局为重,多补台少拆台 ? 对待分歧,要求大同存小异 ? 对待升迁、功利,要保持平常心,不要嫉妒 ? 慎支持,交往淡如水 ? 发生矛盾时,要宽容忍让,学会道歉 《组织行为学》 二、正式沟通网络 链式 轮式 Y式 环式 全通道式 《组织行为学》 1、链式 ? 代表群体中五个等级的上下级,彼此间交 流上行下达,下情上报。 优点: 缺点: ? 信息层层传递易失真; ? 每位成员沟通面窄,最 下级的沟通者只能接收失 真大的信息,有不满足感 ? 传递信息速度 快,解决简单问 题时效高。 《组织行为学》 2、轮式 ? 信息经由中心人物向周围多线传递。 优点: 缺点: ? 信息传递速度快、正 确性高,且易控制; ? 处于中心地位的领导 人满意度高。 除核心人物了解情 况外,其他人员互 不通气,因此成员 满意度低。 《组织行为学》 3、圆周式 ? 每个人都可与两侧人同时沟通,但不能与更 远的人联络。 优点: 缺点: 民主氛围浓厚,成 员有一定的满意度。 信息集中程度低, 沟通速度较慢。 《组织行为学》 4、全通道式 ? 不依靠中心人物传递信息,每个成员都有联 系,全开放。 优点: ? 民主气氛比圆周 式更浓厚 ? 成员满意度高 缺点: ? 沟通渠道太多,易混 乱; ? 传递费时,影响效率 《组织行为学》 5 、 Y式 ? 如果主管自身工作很紧要繁重,需要有人协 调、筛选信息,主管则通过秘书与下级发生 联系。这样秘书可获得很多情报,成为职位 不高而具有相当权力的人。 《组织行为学》 一、群体沟通的障碍 ? 1、语言文字障碍 ? 2、沟通焦虑 ? 3、过滤 ? 4、选择性知觉因素 ? 5、心理因素 ? 6、沟通方法不当 ? 7、信息超载 ? 8、个人地位差异 ? 1、选择渠道不合适 ? 2、几种渠道相冲突 ? 3、渠道过长,中间环节 过多 (二)渠道因素 (一)个人因素 《组织行为学》 2、沟通焦虑 ? 是指在口头或书面沟通中,感到紧张与不安, 影响沟通的技巧。 如何改善沟通焦虑? ? 树立自信心。 ? 放松。 ? 多练习。对着镜子自己练习多说话,找好朋 友帮着练习等。 《组织行为学》 3、过滤 ? 是指故意操纵信息,隐瞒信息的一部分,使 信息更易得到接受。 ? 这种现象经常在组织中出现。 ? 下级在向上级汇报之前,需要将信息进行浓 缩和综合,这个过程受到发送者个人兴趣和 判断的影响和左右,所表达的信息肯定有减 少或改变。 ?如报喜不报忧,粉饰太平 《组织行为学》 4、选择性知觉因素 是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择 地去解释接收到的信息。 ? 比如在交谈时,接收者对自己不感兴趣的、 与自己无关的内容可能会听不进去。 ? 又比如,别人称赞你的话,你会很享受的听; 而对于批评骂你的话,你肯定心里很反感的 去听,或根本不愿听 《组织行为学》 5、心理因素 (1)情绪 ? 如果情绪稳定,沟通就会顺畅。反之,情绪不 好,效果不好。 (2)态度 ? 态度不友好,如乱视、厌烦等,沟通效果不会 理想。 《组织行为学》 6、沟通技巧方法不当 ? “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” ? “一句话说的笑,一句话说的跳” ? 翻白眼、皱眉头、不友好的手势等表情动作在 使用时,也会招人反感。 《组织行为学》 7、信息超载 ? 是指一个人面对的信息超过了他的处理能力。 ? 这时,他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘 某些信息,或者干脆放弃进一步处理的努力, 直到超载问题得以解决。结果必然导致信息 缺失,沟通效果受影响。 《组织行为学》 8、个人角色差异 ? 沟通双方之间的角色差异,影响他们在沟通 中的心态、目的等方面,从而影响沟通的效 果。 ? 如有些管理者专权、武断,高高在上,远离 群众,官僚作风严重。与下级沟通时,也是官 样文章。 ? 而很多下级往往慑于权威,心理存在压力, 不敢主动与上级沟通,即使沟通也是迎合上级 心理,报喜不报忧,或见风使舵。 《组织行为学》 (二)沟通渠道 ? 1、选择的沟通渠道不合适 很多领导一遇有事就开会,但若把握不住节奏,必定 会影响沟通效果。 重要的事情用口头传达,效果不佳,接收者可能不重 视。 ? 2、几种渠道相互冲突 有时口头传达的精神与文件不符,造成矛盾; 领导表扬下属时面部表情严肃,让人迷惑。 ? 3、沟通渠道过长,中间环节过多,信息在传递过程 中衰减走样。 《组织行为学》 二、沟通障碍的克服 1、认真聆听 用耳朵听 听 用眼睛看 可王天下 用心感受 上帝给了我们一张嘴巴,两只耳朵, 就是要我们少说多听。 “三个小金人”的故事你听说过吗? 《组织行为学》 ? 一个人与一个老太太在飞机上聊天,下飞机 时老太太一把抱住他,说:“你真是太会讲 话了,我真是太喜欢你了!” ? 别人问他,怎么这么会聊天?他说,我只说 了四句话。一是恩,二是是的,三是太棒了, 四是还有吗? 《组织行为学》 三、有效沟通的实现 2、注意语言的使用 ? (1)语言通俗易懂 ? (2)围绕中心,条理分明 ? (3)多用积极语言 ? (4)避免将个人意见权威化 《组织行为学》 练习 ? 下面的话在沟通当中不是太妥当,你觉得怎样表达 会更好一些? ? 我很想帮你这个忙,但我现在实在太忙了,我恐怕 暂时还做不到。 ? 我很赞成你的这个提法,但是我不同意你的最后一 句话。 ? 你的工作热情是大家有目共睹的,但是我觉得你应 该更细致一点。 ? 这件事确实对你有些不公平,但是既然这是公司的 规定,我也没有办法帮你。 《组织行为学》 不妥当的原因 ? 不恰当地运用了但是这个词,使意思落在了 后一层上,容易引起误解,导致原本希望表 达的好意或善意走样,使对方心理上有些难 以接受,不能达到很好的沟通效果。 《组织行为学》 更好的表达 ? 我现在实在太忙了,恐怕暂时还抽不出时间,如果 你能稍等一下就好了,我想我会尽快抽出时间来的, 因为我确实希望自己能对你有所帮助。 ? 尽管我不太同意你的最后一句话,但我非常造成你 的这个提法。 ? 你的工作热情确实是大家有目共睹的,如果你在对 待工作方面更细致一点,我想你会做得更出色的。 ? 虽然这是公司的规定,我没有办法可以帮你,但这 确实对你有些不公平,我很能理解此刻你的心情。 很多时候,只要你把自己的表达顺序 稍微调整一下,就可以获得令人惊喜的沟 通效果哦! 《组织行为学》 围绕中心,条理分明 ? 有的人用几个字就可以说明白的话偏偏要用上很多 句话。很多担任企业行政管理职位的人几乎都认为: 在商业场合里,最让人头疼的就是说话不按条理的 习惯,信口开河,多余无聊的话很多。 ? 即使是最浅显的交流,你也必须保证有个可以收放 的中心所在。尽量使你的表述简洁且清晰,不要涉 及太多复杂的关系或事物。这可以冲淡你的紧张与 不安,同时他人能清楚理解你的需求,为你工作开 展带来帮助。 《组织行为学》 多用积极语言 ? 一个华侨老太太游武夷山时,不小心把自己 心爱的长裙划破,顿时游兴大减,山路也不 愿走了。陪同她的女导游见状,和颜悦色地 说:“你看,这是武夷山对你有情呢!它不 想让你匆匆离去,想让你多看它几眼呢!” 老太太听了,立即转忧为喜,站起来兴致勃 勃地继续登山了。 《组织行为学》 尽量避免使用的词语或句子 ? 你不得不· · · · · · ? 你应该· · · · · · ? 你必须· · · · · · ? 你肯定弄错了· · · · · · ? 我叫你马上· · · · · · ? 你为什么不· · · · · · 批评时,强调事 实,对事不对人 ? 小张,顾客投诉你的 服务太慢了 ? 小张,顾客投诉他们 等的太久了 《组织行为学》 ? 伟大学时能力出众,口才也很好,只要是他提出的意见一般都能很 快被采纳并实施,于是伟逐渐形成了一种颇为自负的心理,总以为 只要是自己的意见和想法,没有得不到认可的。 ? 毕业后,伟进了一家大公司做销售,他的才能在这里似乎又一次找 到了发挥的场所,对工作十分热情投入的伟大,每次销售会议上都 会慷慨陈词,提出一个又一个意见,“我觉得应该要这样· · · · · · ”, “我想这肯定是因为· · · · · · ” ,“这件事情必须· · · · · · ” 。这样的话 是他用得最多的,并且每次他都要据理力争,直到同事自动退出争 论为止。 ? 渐渐地,很多时候伟再提意见时,同事很少和他争执了。他刚开始 还以为自己的意见正被大家更普遍接受,可是后来他发现自己在受 到某种孤立。 ? 伟开始不安起来,他不明白:喜欢提意见也会有错吗? 《组织行为学》 五、有效沟通的实现 3、注意非语言提示 ? (1)保持微笑 伸手不打笑脸人 ? (2)友好的眼神信息 眼神要真诚、自信,不要翻白眼等 ? (3)体语要使用适当 切忌双手抱胸、跷二郎腿等与人交流 《组织行为学》 第二节 群体冲突 一、群体冲突的内涵 ? (一)冲突的定义 冲突是指两个或两个以上的社会单元之间,由于 目标、特点、利益和认识上互不相容或互相排斥, 产生心理或行为上的矛盾,从而导致抵触、争执 或攻击的行为。 ? (二)冲突与竞争 冲突与竞争的根本不同点: 冲突主体间的目标是不相容的,不可调和的; 而竞争主体的目标都是相同的。 《组织行为学》 二、冲突观念的演变 传统观点 扼杀 冲突不好,百害无一益,应消除 化干戈为玉帛 人际关系观点 接纳 冲突不可避免,应接受并利用它 相互作用观点 鼓励 使冲突保持在组织能接受的水平 上,可以使群体保持旺盛的生命 力,且不断创新,应鼓励冲突。 《组织行为学》 ? 君子和而不同,小人同而不和。 ——孔子 ? 无敌国者,国恒亡也。 ——孟子 ? 在企业中,如果两个人的意见总 是一致,那么,其中一个人肯定 是不必要的。 ——威廉·里格利 《组织行为学》 ? 惠普公司对持有不同意见的人进行奖励,即使他 们的想法没有被管理层采纳。 ? IBM公司有一个鼓励提出不同意见的正式系统, 员工可以通过它向上司提出质疑,而不受到任何 处罚。 ? 壳牌集团,通用电气公司等在决策过程中引进了 吹毛求疵的提意见者。 《组织行为学》 三、群体冲突的类型 ? (一)根据冲突的内容划分 ? 1、目标冲突 双方同时要达到两个相反目标。 ? 2、认知冲突 双方的思想、观点和意见互不相容。 ? 3、感情冲突 双方对是非、善恶、好坏观念的不同。 ? 4、角色冲突 双方出于优先考虑本人或本部门利益。 《组织行为学》 三、群体冲突的类型 ? (二)根据冲突的影响划分 ? 1、功能性冲突(建设性冲突) 是指对个人、群体或组织具有积极性和有益性的 冲突。 关心目标、对事不对人、促进沟通 ? 2、功能失调性冲突(破坏性冲突) 是指对个人、群体或组织具有消极性和有害性的 冲突。 关心胜负、人身攻击、阻碍沟通 《组织行为学》 冲突与组织绩效 绩 效 最佳冲突水平 冲突水平 《组织行为学》 冲突与组织绩效 冲突水平 低或无 冲突类型 不利型 组织特征 冷漠、停滞、 无视改变、缺 乏新意 生命力强、自 我批评、不断 创新 分裂、混乱、 不合作 组织绩效 低 最佳 有利型 高 高 不利型 低 《组织行为学》 三、群体冲突的类型 ? (三)根据冲突的主体划分 ? 1、个人的心理冲突 等会去食堂吃什么呢? ? 2、群体中个人间的冲突 同学之间、同事之间等 ? 3、群体与群体间的冲突 网络水军间、城管与小贩、 医生与病人、领导与群众等 《组织行为学》 四、群体冲突的来源 ? (一)沟通 沟通不良、不畅,信息不对称,引起冲突 ? (二)结构因素 ? ? ? ? ? 规模(规模越大、冲突越多) 参与(下级参与越少,冲突越多) 奖酬制度(不合理,冲突越多) 资源相依性(资源稀缺加剧冲突) 角色本位(以本部门利益为先引发冲突) 价值观不同、认识不同、个性不同等引起冲突 《组织行为学》 ? (三)个人因素 ? 金钱:目前争夺最激烈的一种资源。 ? 物资:如设备、汽车等。 ? 空间:如厂房、办公室、住房等。 ? 时间:主要指高层管理人员的时间。 ? 人才:是企业未来争夺的重点,谁拥有人才,谁 就能立于不败之地。 ? 以下角色相互之间较易引起冲突: ? 生产-销售;财务-其他;生产-质检;销售-市场; 一线-后勤 《组织行为学》 【例】个性不同引起冲突 ? 王丽年轻貌美,喜欢奇装异服,大家认为她很怪 异,穿着打扮太不文雅,非常看不惯。 ? 小陈说话声音清脆,大家都认为她是有意发嗲, 装腔作势,都对她很不满。 ? 小王是个北方小伙子,行为动作却像个女孩子, 个性直爽、大大咧咧的王方很看不惯他,言语间 时有冲撞。 ? 小赵开会时从来不发言,每每提到他,大家都摇 头称此人能力太差,有次他正好听见同事们的谈 话,愤怒地撤出一大叠获奖证书予以反驳,气氛 很是尴尬。 《组织行为学》 案例 ? Shea&Gould公司成立于60年代中期,是纽约一家著名的合 伙人律师事务所。 ? 70-80年代中期,公司达到鼎盛,拥有350名律师,对纽约 政治、银行、地产等领域产生了重要影响。 ? 80年代中期,公司创建者们开始把控制权转让给年轻的合 伙人,问题随之产生,宗派群体和宗派斗争随处可见。 ? 1993年12月,由于冲突升级,5名合伙人宣布退出。 ? 1994年1月,合伙人之间结束了争斗,并投票表决解散公 司。 ? 一位世界知名的法律顾问评论说:“这家公司的合伙人在 基本的、主要的问题上存在差异,而这是无法调和的。他 们之间没有经济问题,有的是个性问题,他们之间相互憎 恨。” 《组织行为学》 冲突等级图 彻底冲突 ? 摧毁对方的公开努力 ? 挑衅性的身体攻击 ? 威胁或最后通牒 ? 武断的言语攻击 ? 公开质问怀疑 无冲突 ? 意见分歧或误解 《组织行为学》 五、群体冲突的有效管理 托马斯二维模式 《组织行为学》 回避型:各无所得【老子原则】 ? 特点:既不满足自身利益也 不满足对方利益,试图置身 于冲突之外。 ? 优缺点:可以维持暂时的平 衡,但不能从根本上解决问 题。 ? 适用 ? 双方情绪比较激动的时 候 ? 解决冲突带来的损失大 于带来的利益; ? 分歧太大,难以解决; ? 为获取更多信息比立即 决定更有效 《组织行为学》 迁就型:彼得已失【墨子原则】 ? 适用: ? 认为自己错了; ? 这件事情对别人更具重要 性; ? 优缺点:会受到别人欢迎, ? 为将来重要的事情或个人 但也被认为是软弱的表现。 信誉打下基础; ? 当和谐比相互分裂更重要; ? 帮助员工发展,允许他们 在错误中吸取教训。 ? 特点:为维系相互之间的 关系,只考虑对方利益, 愿意牺牲自我。 《组织行为学》 竞争型:彼失已得【孙子原则】 ? 适用: ? 特点:只满足自身利益, 为达到目标无视他人利益。 ? 紧急情况下,需要快速决 策时; ? 优缺点:简单直接,但不 ? 执行重要的但是不受欢迎 能从根本上解决冲突,也 的行动计划,如缩减预算; 许不能令对方心服口服。 ? 对公司影响重大的事情; 坚信自己的主张正确的时 候; ? 对待伤害、利用你的人。 《组织行为学》 合作型:双赢共得 ? 特点:双方互惠互利,互 相支持、尊重,合作解决 问题。 ? 优缺点:通常非常受欢迎 但是它耗时长,且不适用 于解决思想方面的冲突。 ? 适用: ? 双方的利益都很重要,不 能折中; ? 你的目标是学习,了解他 人的观念; ? 需要从不同角度解决问题; ? 决策的内容中有他人的建 议和主张。 《组织行为学》 妥协型:各有得失【孔子原则】 ? 特点:双方各让一步,不 追寻十全十美,没有明显 的赢家和输家,到达中等 程度的合作。 ? 适用: ? 目标的重要性处于中等程 度; ? 双方势均力敌; ? 面对时间压力; ? 非原则性问题。 《组织行为学》 【自检】 ? 判断下面处理冲突的方法分别采取了哪种策略。 ? 员工小王提出每月增加薪水1000无的要求,经理 和他详谈后,达成每月加薪500元的协议。 ? 在部门会议上,两个小组争论得非常厉害,部门 经理综合双方见解得出最后结论。 ? 小张和小李就一个问题产生异议,小李说:好吧, 就照你的意见办。 ? 部门经理宣布一项关于人员调整的决策。 ? 为了解决一个问题,小周和小赵各执己见,最后 双方决定一周后再作决定。 《组织行为学》 情境问答 ? 你已经多次警告同学们别再叫自己的绰号。可 是,今天中午A当着全班同学的面又叫了你的绰 号,其他同学哄堂大笑。 ? 走在路上,你不小心碰到了B,他张口就骂:哪 个不长眼的? ? 你与C是同班同学,某天 你听到他在说你的坏话。 ? 若面临以上情境,你 会做何反应? 《组织行为学》 【活动】重新来过 ? 回顾过去,找到自己感受最深的一次冲突,并填 写下表。 冲突事件 当时的处理对策 对双方造成的影响 如果可以重新来过 我将这样处理 《组织行为学》 【启示语】 ? 看别人不顺眼,是自己修养不够。 ? 生气就是拿别人的过错惩罚自己。 ? 退一步海阔天空。 ? 为什么非要赢呢?或者有的放弃也是一种明智的 选择。 ? 冲突发生后,第一时间保持冷静,学会思考,将 心比心。 ? 不要把矛盾永远放在心里,对于别人的帮助,才 应该永远记在心里。 《组织行为学》 六、引起冲突的策略 ? 委任态度开明的管理者 对适宜冲突持鼓励态度。 ? 引入一名吹毛求疵者 “鲇鱼效应” ? 鼓励竞争 增加奖金、拉开档次 ? 重新编组 不熟悉,成员之间必须磨合。 ? 运用沟通 利用模棱两可或具有威胁性的 信息可以提高冲突水平。 《组织行为学》 Thank you