在招聘客服 助理的时候,可考虑心态积倭极,沟通能力良好的应届生。应 届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存痂在一些缺 点,如心态容易不正,工作经验脓不多,不够成熟等等。 在团队组建的同腾时,尤其要注意的是分工要明确。在有 流撇程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎半么处理,谁反馈, 谁跟踪,谁记录等等。 团队需要经常进行培训,包括业务知识和飘沟通技巧,特 别是更新了的业务知识,具爵体可以邮件和例会等方式实现, 原则是简做单有效。 其次谈谈客户期望的管理,在肷软件行业,由于客户使用 习惯以及业务变鼍化等多种原因,提出变更的需求是经常的事 情。如果客户提出的事情都答应,不可磕能,如果拒绝客户, 又怕影响公司形象,艿这就涉及到需求管理中的一个环节-客 户瞑期望管理了。