1、问题背景1)2020-05-09首次出现该问题:启动车辆中控屏幕黑屏无法启动,倒车影像,娱乐系统,导航系统,USB充电功能全部失效,原地多次重启车辆屏幕重新启动,当时为晚上9点多且第二天就出差,故认为问题解决就没有去4S处理。2)2020-06-20(5.10-6.20出差)出差回来就去启动车辆该问题复现:启动车辆中控系统无法启动(黑屏),由于个人认为可能长时间车辆未断电(42天出差),电瓶电压过低导致,于是自己开了将近半小时,再次启动车辆中控仍无法启动,下午2.30左右就及时去4S店检查。2、4S检查过程1)拆除整个中控面板,更换空调按键后的控制模块,启动车辆,中控仍无法启动;2)中控触屏模块(原厂SYNC3模块),4S反馈无备件,无法排查该模块,就重新将整个中控装回;3)类似诊断仪读取故障,无问题故障,无排查结果;4)电瓶断电10分钟以上,重新接回启动,中控仍黑屏无法启动。4S排查结束,结论:无SYNC3模块样件无法排查,反馈说等别人的车放在4S店修的时候拆一个下来给我试试,让我留下电话回家随时等通知,无明确时间。问题状态。3、投诉沟通过程1)当天(6.20)下午4:30左右到家,由于无法解决于是主动联系长安福特客服反馈我在4S排查的一个过程和结论,需求解决方案,客服说记录跟进。2)6.21-23号期间,每天都有主动电话联系长安福特客服询问问题进展,结论为:记录跟进3)6.24长安客服电话联系到我本人,反馈内容跟我首次反馈的一样,就说4S无样件排查。我就反问,那无法排查该如何解决这个问题?我的车买了两年不到,2W公里,还在质保期。这个问题无法锁定原因,无法提供索赔报告,我这问题如何解决,客服反馈:记录反馈跟进。4)6.25我个人认为莆田4s店没配件其他家可能有于是尝试沟通本市的另外一家经销商得到的回复是同一家老板,那边没有他们肯定也没有。好,我就再次从莆田目光转移到福州、厦门福特经销商,得到的回复都无SYNC3模块,理由是:该样件太贵不做备货!插曲:关于福特4S的售后经理,给我们打电话说不要为难他,你现在车能开就行,没件就是没件,我们就问问题如何解决他就说等,什么时候能解决他也不知道(其实就是什么时候有人过去修车而且必须是放一天以上,要不然容易被其他车主发现),我们还要进一步问,他就挂断电话!沟通过程结论:在质保期内,1)4S无配件不作为,车主你就等着吧,有人来了我拆了给你试试!2)主机厂针对4S无配件问题不做任何回复,问题该如何解决不做任何回复,所有的沟通都是说记录跟进无任何实质进展!4、车主诉求1)主机厂提供技术支持——远程指导4S对该问题通过其他手段进行诊断确认问题根源2)主机厂跟4S沟通协商如何取得SYNC3模块进行该硬件的排查3)再确定问题后,尽快进行索赔流程解决该问题。