说到巴士公司,我相信老广州觉得跟自己的历史悠久,看着一步一步走到今天,公交的行业服务规范是什么呢? 发布于:01-29 09:57:34
主持人:首先看大屏幕,规范内容很丰富——要热情待客,不要粗言冷语。要车容净洁,不要积留垃圾。要空气清新,不要混浊异味。要驾驶平稳,不要急起急刹。要文明行车,不要追逐抢道。要勤查勤检,不要病车上路。要诚信守时,不要拖时误班。要规范进站,不要乱停乱靠。好,问题来了,您觉得自己的公司是否对这个文明公约执行到位了?其中哪一条最难遵守? 发布于:01-29 09:57:51
林民宪:广州公交涉及到三万多个从业人员,他们经过多年的培训,教育,总体上不断的进步,适应社会的发展,我们从队伍看绝大部分的司机,一线的服务人员能适应目前广州市城市的发展,公众对服务的需要。 发布于:01-29 09:58:47
李在生:从总体上大部分的司机能规范,我们从在职对他们进行培训、教育以及奖惩制度进行处理,绝大部分可以遵守,但是人数太多不排除个别的司机出现一些问题,发现问题我们会制止一并采取措施。 发布于:01-29 09:59:00
刘永勤:作为公交同行的看法基本一致,公交是服务行业,从新员工入职开始就经过多层的培训和考核,日常管理还加强每天的上路检查和日常管理、教育,重点培训。大部分员工都按照这个服务规范做好自己的工作,但是人多不排除个别的情况,但是我们一定会按制度管理和规范。 发布于:01-29 09:59:15
主持人:三位都认为大部分能做到,但是也不排除个别,请问三位,中间哪一条是最难遵守的? 发布于:01-29 10:00:57
李在生:实际运行看投诉多是服务态度和停站点不是很规范,这两者投诉率是19%、15%。 发布于:01-29 10:01:12
林民宪:每天都会发生乘车难的情况,涉及到调度的问题、道路问题以及司机的配合问题。 发布于:01-29 10:01:28
刘永勤:第三巴士主要服务投诉是司机态度问题,司机的队伍不断壮大,有很多新员工到服务行业,很多规范还不太熟悉,而且作为司机是很高强度的工作,每天接触很多乘客,一天要接载大约12万,而且投诉比例多的是司机服务态度问题。 发布于:01-29 10:01:42
主持人:三位的判断和记者暗访是否不谋而合呢? 发布于:01-29 10:01:5