沟通的三大要素 要素1 沟通一定要有一个明确 的目标。 沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常 重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 我们应该知道,在我们和别人沟通结束的时候,我们一定 要用这样的话来总结:非常感谢你,通过刚才交流我 们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议 吗?这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通 结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟 通行为。 要素3 沟通信息、思想和情感 在我们工作的过程中,很多障 碍使思想和情感无法得到一个 很好的沟通。 沟通的两种方式 1. 语言的沟通 语言的沟通渠道 口头 书面 模式 一对一(面对面) 网点交流会 讲话 电话(一对一/联网) 信 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 投影 照片\图表\曲线图\ 画片等 与书面模式相关的 媒介定量数据 2. 肢体语言的沟通 肢体语言的沟通渠道 肢体语 言 表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着: “我是对的,你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支 持。 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬 念,吸引注意力。 介绍 ? 定义主题 ? 介绍在本次讲座中听众将学到那些内容 ? 找出听众的有关背景和兴趣所在 议程 ? 列出要讲述的主题 ? 列出每个主题要花费的时间 概述 ? 概述各个主题 ? 解释各个单独的主题如何组合在一起 文本 文本 文本 文本 文 文本 本 文本 文本 文本 词汇 ? 术语词汇 ? 定义本主题中要使用的词汇 第一个主题 ? 解释细节 ? 讲述示例 ? 进行练习以巩固所学知识 第二个主题 ? 解释细节 ? 讲述示例 ? 进行练习以巩固所学知识 总结 ? 回顾所学的内容 ? 指出应用所学内容的方法 ? 要求对培训进行反馈 其他信息 ? 其他培训 ? 列出书籍、文章、电子文档资源 ? 顾问服务、其他资源