家里原本30兆的宽带,已经提升到100兆了,可看网络电视还是卡,尤其是高峰时段更是严重,这是咋回事?“我要是不打客服电话,还一直被蒙在鼓里呢,这按100兆带宽交钱都已经过去3个多月了,竟然还是30兆!”17日,长春市民高先生给新文化报96618热线打来电话,称自己花了高价却一直享受低价服务,而且如果不是自己主动反映问题,恐怕这种情况会一直持续下去。
新文化讯(记者黄艳丽)家里原本30兆的宽带,已经提升到100兆了,可看网络电视还是卡,尤其是高峰时段更是严重,这是咋回事?“我要是不打客服电话,还一直被蒙在鼓里呢,这按100兆带宽交钱都已经过去3个多月了,竟然还是30兆!”17日,长春市民高先生给新文化报96618热线打来电话,称自己花了高价却一直享受低价服务,而且如果不是自己主动反映问题,恐怕这种情况会一直持续下去。
消费者
宽带升级网速还是上不去
高先生家住长春市生态大街附近,是方正宽带的用户。去年,他办的是30兆的宽带,于今年9月21日到期。
“我在使用过程中就感觉家里的网速有点慢,今年5月份的时候打客服电话反映了这个问题,后来的解决办法是将30兆免费提升到100兆先试用一段时间。”高先生介绍说。今年8月份的时候,已经临近自家宽带上次缴费到期时间了,正好赶上方正宽带有活动优惠价,他就决定再续3年,将原来的30兆套餐提升至100兆套餐,并于8月28日按3年100兆的优惠价交了1300元的费用。
“之前试用100兆的那段时间,看网络电视确实不卡了,但最近发现,看网络电视还是卡,尤其是高峰时段更严重。”高先生表示。
交100兆的钱却只给30兆
高先生称,自己也很好奇为啥自家带宽都100兆了还总是“卡”。于是,本月16日晚间,他给方正客服打电话反映自家网速慢的问题,并且就此咨询了客服。没想到,客服人员的回答却令他颇感意外。
“给客服打电话,对方竟然告诉我说我家的网络带宽就是30兆,而不是100兆。”高先生表示,自己第一次打电话听到这个答复时,还有点不太相信,以为是客服人员搞错了没有查清楚,于是又打了一遍,换一名客服人员查询,答复还是“30兆”。
“我交的是100兆的钱,只给我30兆,这要不是我打电话查询,交钱都3个多月了,也没人告诉我。这不是欺诈吗?”对此,高先生表示非常愤怒,他认为方正宽带方面就是“欺诈”,要求对方“退钱”,并给予“免费使用一年”的补偿。
回应
方正宽带承认疏忽提两套解决方案
客户交了100兆的钱,为啥仍是30兆带宽?对此,新文化记者17日联系到方正宽带卫星路片区的相关负责人李先生。对方表示,在这个事件中确实存在工作人员疏忽的问题,不过就高先生提出的赔偿、补偿方案,双方尚未达成协议。
“正常3年100兆的价格是1598元,因为高先生属于老用户二次续费,我们就特别申请了一个特价即3年100兆1300元。这个价格跟后台的优惠不同,9月份上次费用到期后变更套餐,需要工作人员进行后台的‘手动变更’,确实是工作人员疏忽了,没有变更过来。”李先生表示,并非他们主观故意,而是一些工作流程交接、操作上的疏忽所致。
对于因此给客户带来的损失、困扰,李先生称,他们提出的解决方案有两个:一是从9月到12月近3个月宽带免费使用,把剩余网时延后3个月;第二个方案是全额退网(高先生所交的1300元全额返还,9月21日至今的网费不再收取)。而对于客户提出的“补偿1年”的方案,李先生表示他们不认可。
焦点
商家是否存在“欺诈”行为?
对于高先生遇到的问题,方正宽带方面称是“工作疏忽”,而消费者高先生并不认可这一说法,他认为对方存在主观故意,属于“欺诈”行为。
那么,商家究竟是疏忽还是欺诈?如何判定?对此,长春市消协秘书长钟萍表示,界定是否“欺诈”的两个要点是:“明知”、“故意”。由于未介入事件调查,不好轻易判断商家是否存在欺诈行为。即便不是欺诈,方正宽带没有按照合同约定的事项履行其义务,应对因此给消费者造成的损失承担过错责任。
另外,涉及赔偿方面,消费者在遭遇经营者欺诈行为时,可获得商品或服务价款3倍的惩罚性赔偿;非欺诈行为的赔偿,双方协商不成的,消费者可到消协投诉,申请消协介入调解。