如果外卖小哥惹到我,我有很多理由不去投诉他,比如说懒,比如说本来对服务的预期就很低,比如说忙忘了,比如说当天恰巧有客观情况(例如下雨),比如说虽然他惹到了我但是明确打电话做了解释等等,但唯独,没有「觉得他很辛苦」这个理由。
当然,如果你觉得对方辛苦,而表现出善意。这要为你点赞。但是如果你因为对方辛苦,而忽略他的问题,这就是颠倒黑白了。
我的观点很明确,投诉与否,应该以具体事情来衡量,跟小哥是否辛苦没必然关系。因为将外卖安全送到客户手中所付出的辛苦,其实是他的本职工作,是他的义务。并不意味着,他弱,他就比别人更辛苦一些。强者难道不辛苦吗?
同理,如果丰巢亏损了20个亿,归根结底,是经营问题,或者商业模式问题。不应让用户买单。如果快递员未经用户允许,直接放柜子里,则是他没完成工作。应该被投诉并承担后果。如果是用户自己不在家,需要用到快递柜,那就应该付钱,没什么好说的。
希望有一天,我们可以更多的从一个人的人品、靠谱程度和为社会做出的贡献层面,来评价他。而不是从辛苦、可怜等层面。
2.公关的问题
丰巢这一篇公关文和后续的公关动作实在是不怎么样。当然,有这么一个决策在前,公关本身也很被动。
在丰巢的公关文里面,首先,它选择了构造一个弱者形象。这一步是对的,很好的顺应了大多数国人的心理。
但其他的,几乎处处是败笔。我昨天发朋友圈提到,如果你正在打算考MBA,丰巢的这篇公关文,加上上海中环花苑小区公众号的那篇文章,甚至可以构成一套「论证有效性分析」的范文。只不过,丰巢那篇是题干,上海那篇是答案范文。
注:论证有效性分析的题目是题干给一段文章,考生需要写文章反驳题干中的逻辑错误。
丰巢的公关有什么问题呢?可能有以下这么几个。
第一,试图在「讲理」,但又不在理
这是最要命的。首先,讲理的难度,本来就要比打情感牌高得多。关键是,这篇文章讲理的逻辑性并不好。
首先,完全没提快递员直接将快递放入柜中是否合理的问题,而是一直在试图讲如何让用户尽早取出快递,继而提升周转效率。这个行文方式本身就把用户推到了对立面。
其次,完全没提快递柜会向快递员收费,但却又摆出一副自己很辛苦,不盈利的姿态。这相当于是等着别人拿出这个理由反驳。
第三,有一些基本的逻辑推导也是有问题的
例如,通过列举投递时间的分布,推