齐鲁晚报
7年前
12345热线接听现场。资料片
本报1月9日讯(记者 刘雅菲) 记者从12345市民服务热线获悉,12315消费投诉举报热线正式并入12345市民服务热线,实现12345一号受理。今后,市民拨打12345将可享受更多职能部门联合提供的消费维权服务。
在非工作日拨打过12315的市民都知道,非工作日12315会采用录音服务的形式。记者了解到,两条热线合并之后,12315热线的原12个受理座席将扩展至12345热线的72个座席,12315的受理时间将从原有的每天8小时变为全年365天无间断的人工话务服务,受理方式也从原来的电话变为电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体,随时随地受理市民的消费诉求。
并线后,消费者在遇到消费纠纷进行投诉、举报时,既可以拨打12315,也可以拨打12345。消费者进行投诉举报时,根据国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《办法》)的规定,由12345直接转至经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门受理。此前,每天有相当部分消费者咨询的问题不属于工商职能范围,“有时候我们接到热线,发现并不属于我们部门的职能范围,只能告诉消费者再拨打相关部门的电话。”市工商局消费者投诉中心主任王强说,并线后消费者可以直接拨打12345进行咨询,既节省了消费者的时间,也节约了消费者的维权成本。
12315并入12345后,消费维权的力度不会减弱。据了解,市工商局会根据《办法》规定,定期对各县(市)、区工商局办理12345热线的情况进行督导和考核;对特殊、重大投诉举报案件由12345市民服务热线转市工商局进行调查,备案。
如今,消费遇到问题拨打12315已经成为很多市民的习惯。记者了解到,12315消费者投诉举报热线已运行14年,这条重要热线作为工商部门统一对外受理消费者投诉、举报等事项的窗口,在工商部门服务民生、化解消费纠纷、服务地方经济发展中发挥了极为重要的作用,在市民中积累了较高的维权口碑。为继续发挥12315的服务品牌作用,两条热线合并后,12315号码将会暂时保留,届时市民拨打两个号码将享受到同样的标准化服务。同时,市民服务热线办公室和工商部门将定期进行数据共享和人员培训,共同研究热线的建设与发展,解决维权难题。
据12345市民服务热线相关人员