三步走:网购退货“进化史”
网购退货从网络购物产生时就一直存在,也是消费者最关心的问题,更是消费者投诉的热点。新《消法》颁布之前网购退货并没有明确的法律依据。新《消法》将网购退货提升到了法律的层面,并规定“7天无理由退货”。3月15日实施的《处罚办法》则对新《消法》关于网购退货等内容进行了更全面的细化。针对网购退款问题,记者梳理了相关网购退款的法律进程。
新《消法》
实施前按“约定”原则
记者从天津市市场与质量监督委和市消费者协会了解到,2014年3月15日新《消法》实施前,他们在调解和处理网购退货纠纷问题时,依据的是《消法》《产品质量法》《合同法》等,参照双方的约定或者商家的承诺来解决纠纷。
[案例]2012年,天津市河西区消费者协会接到消费者李女士的投诉,反映其通过淘宝网购买了一组柜子,并通过支付宝预付商家300元。次日,消费者收到货品查看时,发现柜子的内部结构出现断裂现象。消费者立即通过淘宝网要求商家给予退货,商家称可以为其办理退货手续,但消费者必须承担运费。而李女士则认为因产品质量问题产生的退货,消费者不应承担运费。河西消协工作人员接到投诉后,立即与淘宝网客服公司取得联系,经核实,情况属实。消协工作人员根据修订前的《消法》规定:“经营者以邮购方式提供商品的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。”最终,客服人员向消费者退还预付订金。
新《消法》
实施后按“法定”原则
据统计,商品质量问题占到退货理由的30%以上,其次是假货、实物与照片不符、实物与网站宣传不符、尺寸不合适以及“后悔了”等理由。
新《消法》规定“7天无理由退货”,即赋予消费者后悔权。消费者没有理由都可以退货,更何况购买的产品有质量问题,商家更没有理由不给退货了。
[案例]河南省王先生网购本市武清区王庆坨镇生产的自行车一辆,价值300余元。收到货只骑行了几次支脚就断了,过了一段时间自行车起皮掉漆。王先生和网店店主交涉,店主以不在保修范围推脱,不予退货。无奈之下,王先生投诉到武清消协。根据消费者的投诉,消协工作人员与经销商取得了联系,并对事情的经过进行了调查、核实。经过工作人员的耐心说服教育,经销商同意给予退货。本案中消费者王先生网购的自行车支脚断裂,起皮掉漆,属于