1 服务补救对顾客满意度影响探究 摘 要:通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。 关键词:服务补救 顾客满意度 物业管理 中图分类号:F293.33 文献标识码:A 文章编号:1004-4914(2013)04-032-03 一、引言 物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性,物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展,居民对城市住宅需求大大增加,客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时,物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题,因 2 而物业管理服务失败随即产生。 根据奥利弗的期望不一致理论,物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致,从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决,将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾,业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主,进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动,其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价,有时会出现更换物业管理公司的危机。因此,物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。 二、文献综述 自 20 世界 80 年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross(1988)将服务补救定义为:企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应{1}。Schweikar 等(1993)将服务补救看作是管理的一部分,认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系{2}。Maxham&Netemeyer(2002)从归因理论角度分析,认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责,并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为{3}。我国学者韦福祥(2002)认为,服务补救是