碧桂园物业管理方案 2007.12.20 碧桂园管理处组织架构图 碧桂园地产公司物管咨询报告 ——碧桂园投资策划有限公司 碧桂园小区经营指标规划与保障措施 一、管理服务费及代收代缴费收取率 国优标准 承诺指标 测定依据 98% 98% 实收费用额/应收费用总额×100%≥98% 质 量 保 证 措 施 1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。 2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供“一本通”服务。 5、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催 缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。 二、商业用房出租率及租金收取率 承诺指标 测定依据 出租率 租金收取率 出租率 租金收取率 第三年达 95%以上 98% 已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95% 实收租金额/应收租金总额×100%≥95% 质 量 保 证 措 施 1.制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办 理有关经营手续等。 2.以优质服务塑造精品物业,促进天业家园小区的楼盘销售,增强小区的消费 需求,营造良好的商业环境。 3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我 方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。 4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的 设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家 交租的积极性。 三、房屋及配套设施完好率 98% 98% 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98% 国优标准 承诺指标 测定依据 质 量 保 证 措 施 1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。 2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检 查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。 3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实 行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 四、房屋零修、急修及时率 国优标准 承诺指标 测定依据 质 量 保 证 措 施 98% 99% 已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99% 1.建立严格的房屋修缮制度,实行 24 小时值班,设立业主报修专线电话。 2.维修人员应在接到维修通知单 10 分钟内到达现场,零修立即处理,急修不 过夜。 3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。 4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。 五、维修工程质量合格率及回访率(一)维修工程质量合格率 国优标准 承诺指标 测定依据 质 量 保 证 措 施 100% 100% 质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100% 1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进 行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检 验确认。 4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现 场进行指导、监督和验收。 (二)维修工程回访率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 质 量 保 证 措 施 100% 100% 维修回访数/总维修数×100%=100% 1、维修实行 100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证 反馈渠道畅通。 2、每月 5 日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。 六、保洁率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 99% 99% 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99% 1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主 保洁意识。 质量保 2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。 证 3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。 措施 4、提倡“全员保洁,人过地净”。 七、治安案件年发生率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 0.5‰ 0.5‰ 案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰ 质 量 保 证 措 施 1、提供 24 小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全 监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。 2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌 上岗,定位施工。 3、树立“全员防范”意识,建立“快速反应和快速支援”体系。 4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。 5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处 理可疑或突发事件的能力。 八、火灾年发生率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 0.5‰ 0.5‰ 火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰ 质 量 保 证 措 施 1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防 管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防 实战演习。 2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。 3、小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位 应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。 4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。 5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。 九、年违章发生率与处理率 公司内控标准 违章年发生率 承诺指标 计算测定依据 公司内控标准 违章处理率 承诺指标 计算测定依据 1% 1% 违章发生次数/入住总人数×100%≤1% 100% 100% 违章处理数/总违章数×100%≥99% 质量保 证 措施 1、加强物业管理法规宣传,培养社区成员共同参与意识。 2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。 3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。 十、业主年有效投诉率和处理率 (一)年有效投诉率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 2‰ 2‰ 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰ 1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主 质量保 百分百的满意。 证 2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超 措施 越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。 (二)投诉处理率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 99% 99% 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99% 质 保 证 措 施 1、设立总服务台并实行 24 小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉 记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。 暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 十一、业主综合服务满意率 国优标准 承诺指标 测定依据 95% 两年内达 97%以上 (满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥97% 质 量 保 证 措 施 1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终 处于业主监督之中。 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由 管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方 案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果向业主公布。 3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展 一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。 十二、绿化完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 98% 98% 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98% 1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。 质量保 2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考 证 核依据之一。 措施 3、 定期开展环保宣传, 组织园艺方面的社区活动, 增强业主爱护绿化的自觉性。 十三、道路、车场完好率 公司内控标准 98% 承诺指标 测定依据 质量保 证措施 98% 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98% 1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。 2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。 十四、管理人员专业培训合格率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 98% 98% 培训合格人数/管理人员总数×100%≥98% 质 量 保 证 措 施 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培 训设施。 2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进 的培训方式确保培训效果。 3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的“啄木鸟式” 培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。 十五、档案建立与完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 98% 98% 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98% 质 量 保 证 措 施 1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及 场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。 2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料 储存方式的多元化。 3、建立办公自动化系统,业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主 管部门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。 安全管理服务手册 一、岗位工作职责及管理制度 1.保安部工作职责 1.1 在管理处经理领导下开展工作,负责辖区范围内 24 小时保安服务。 1.2 以“预防为主,群防群治”的方针,严格进行小区进出人员和物品出入 管理。 1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理,确保小区正常工作 秩序和良好的生活环境。 1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件,火警、火灾抢救工作。 1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策,与政府部门和小区住户实 现良好沟通。 1.6 作为公司对外的窗口,依据公司仪容、仪表要求,讲文明、讲礼貌,热 心为客户服务,树立小区文明高尚的整体形象。 1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。 2. 保安主任岗位职责 2.1 任职资格 2.1.1 退伍军人 2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证. 2.1.3 高中以上文化 2.2 岗位职责 2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务 2.2.2 积极做好保安员的思想工作,及时掌握保安员的思想动态。 2.2.3 领导全体保安员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。 2.2.4 编排每月保安员值班情况表,护排保安员轮班轮休工作 2.2.5 处理并上报保安员在工作过程中遇到各种问题 2.2.6 加强对保安器材、 装备的维修、 保养, 贵重物品应妥善保管并登记造册、 落实到人。 2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。 2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。 2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。 2.2.10 廉洁奉公、不谋私利。 2.2.11 定期检查消防工作,提高全体保安员的消防意识。 3.保安部班长岗位职责 3.1 任职资格 3.1.1 退伍军人 3.1.2 身高 1.7M 以上 3.1.3 沟通能力强,有管理能力 3.1.4 高中文化 3.2 岗位职责 3.2.1 主持召开班务会议, 准确传达上级工作护排和指令,带领本班人员搞好 好护全保卫工作。 3.2.2 负责对日常班务的处理,负责检查本班人员执勤中的违规行为。 3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作,对不称职者上报主任领导。 3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。 3.2.5 熟悉保安各岗位职责和任务,撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。 3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系,搞好团结。 3.2.7 督导本班人员的日常工作, 并对因管理不力造成的本班人员工作失误及 重大责任事故承担连带责任。 3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。 4.保安员岗位职责 4.1 任职资格 4.1.1 退伍军人; 4.1.2 身高 1.7M 以上; 4.1.3 高中文化; 4.2 保安员职责 4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人,认真做好记录。 4.2.2 上岗时要认真检查设备,认真做好防火、防盗、防抢劫工作,发现不护 全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。 4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。 4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。 4.2.5 熟悉大厦消防器材的护装位置,掌握各种器材的使用,遇到突发事件能 正确处理。 4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。 4.2.7 认真完成领导交办的其它任务。 4.3 保安员巡逻岗位职责 4.3.1 负责巡逻辖区范围,严防破坏及盗窃行为的发生。 4.3.2 指挥并监管小区/大厦内的行驶车辆,防止交通事故发生,保证道路的 通畅。 4.3.3 负责检查行迹可疑人员的证件。 4.4.4 加强对重要区域的巡逻签到,发现情况及时处理并报告上级领导。 4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况,发现问题及时报告、处理。 4.4.6 密切联络各岗位,如有情况,及时前往协助处理,并对可疑人员时行堵 截。 4.4.7 助人为乐,积极帮助客户解决问题。 4.4.8 完成领导交给的其他工作任务。 4.5 保安部门岗岗位职责 4.5.1 按规定上岗交接班,着装整齐,佩带工作证。 4.5.2 当值时间,不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他 与工作无关的事项。 4.5.3 严格遵章守纪,文明值勤、态度礼貌,不得借故刁难住户。 4.5.4 认真检查出入车辆, 指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放,确保道 路通畅。 4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理,严禁收钱不 给票或少给票。 4.5.6 履行值班登记制度, 当班时间发生或处理的各种情况应详细记录,交接 班时移交清楚,责任明确。 4.5.7 密切配合其他岗位的保安员做好辖区内的护全防范工作。 4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的,要追究当班保安员的责任。 4.5.9 完成领导交给的其他工作任务。 4.6 停车场车管员岗位职责 4.6.1 按规定时间上下班,着装整齐,佩带工作证。 4.6.2 当有车辆驶进停车场时,应迅速指引车辆慢行,护全停放在指定的车位 上。 4.6.3 提醒司机关好车门窗,并将车内的贵重物品随身带走。 4.6.4 发现车辆漏油,未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。 4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。 4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,避免 交通意外事故的发生。 4.6.7 车辆进出时,应仔细核对进出车辆和驾驶员,若有疑问,应有礼貌的询 问, 发现问题应立即扣留车辆,并及时通知值班负责人。 4.6.8 按规定收取停车费用,严禁收钱不给票和少给票。 4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符,禁止一卡多用。 4.6.10 留意进入停车场的车辆情况,对带有危险品车辆禁止进入车场。 4.6.11 禁止司机在停车场内洗车、维修,保持车场清洁卫生。 4.7 中控室保安员职责 4.7.1 消防中心保安员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。 4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。 4.7.3 非值班人员严禁操作设备,外来人员严禁进入中控室,特殊情况,经服 务中心主任或者主管领导批准方可入内。 4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控,严格实行交接班制度, 填好消防中心值班记录表。 4.7.5 每班交接班时各检查一次,各类设备信号是否正常,并认真记录,如有 异常,要立即查明原因。 4.7.6 出现报警信号,应立即核实,属误报,应消除信号并做好记录,属火灾 报警确认,应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。 4.7.7 值班时严密监视保安对象的各种情况,发现有可疑或不护全迹象,及时 通知值班保安员就地处理,并报告主任及服务中心领导。 4.7.8 发现监视设备、设施出现故障,要及时报告领导,并通知当值保安员。 加强区域防范,同时要求工程组尽快找原因,及时修改设备,使之正常运转。 4.8 大堂岗位职责 4.8.1 24 小时严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不护全迹象,及时 通知当值领班前往处理, 并及时通过对讲机向办公室报告,且随时汇报变动情况 直到处理完毕。 4.8.2 掌握在大堂活动的客人动态,维护大堂秩序,监视并保障电梯的正常运 行。 4.8.3 严格按要求着装,做到着装整齐,佩戴齐全。 4.8.4 值班中不准擅离岗位,不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听 收音机和进行其它与值勤班无关的事。 4.8.5 严密注意进出大厦的人员, 严格执行来方登记制度, 对身份不明人员 (无 任何证件)、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者,制止其进入。 4.8.6 当值中要讲文明、讲礼貌,处理问题要讲原则、讲方法,态度和蔼、不 急不燥、以理服人。 4.8.7 熟悉掌握大厦内各住户的情况,包括业主、住户的家庭人员和经常交往 的社会关系。 4.8.8 认真做好当值工作记录,接班人员未上岗前,不准下岗,严格执行交接 班制度,做到交接清楚,责任明确。 4.8.9 对于进入大厦进行作业的各类人员, 必须按有关规定进行验证并认真做 好登记后方可放行。 4.8.10 对于搬家外出的业主、住户、需到管理处或保安部开货物放行条,并认 真核准证件后方可放行。 4.9 附表 4.9.1 《更换录像带记录表》 5.保安员值班、交接班制度及作业规程 5.1 值班 5.1.1 严禁值班时间擅自离岗。 5.1.2 上岗必须着统一制服,做到整齐、清洁,仪容端庄,精神饱满。 5.1.3 值班期间不允许做与工作无关的事(吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂 志等)。 5.1.4 值班期间必须保持高度警惕,严密注意责任区域的情况。 5.1.5 对来访人员应礼貌热情,并做好登记。 5.1.6 与其他各岗密切配合,共同完成好各项工作。 5.1.7 严格执行《车辆出入、放行工作细则》,控制车辆出入,确保区内车辆 护全。 5.1.8 发生意外情况时,值班人员应保持沉着冷静,及时有效处理问题。 5.1.9 严禁易燃易爆品进入物业区域。 5.2 外来人员控制 5.2.1 客人来访时,门岗、大堂值班员主动使用服务规范用语询问。 5.2.2 细心检查证件,将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记 录在《来访登记表》后给予放行。 5.2.3 有与客户直通对讲设施的值班岗位应与住户联系,经同意后才给予放 行。 5.2.4 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员,由班长或巡查队员负责监视。 5.2.5 值班保安有权拒绝身份不明的人员进入大厦(小区)。 5.2.6 严禁外来人员进入大厦(小区)推销、收废品、拴破烂等。 5.2.7 对不按规定强行进入人员必须立即阻止,报告班长、管理处经理,必要 时报 辖区派出所或 110 报警中心。 5.3 物品放行控制 5.3.1 各大厦、小区的门卫、大堂值班人员对物品搬出要严格控制。 5.3.2 搬出物品必须凭管理处开出的《放行条》。 5.3.3 认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合。 5.3.4 确认无误后给予放行,在《放行条》记录栏注明搬出物品名称、数量、 日期及签名确认。 5.3.5 为防止有毒、爆炸等危险物品进入大厦、小区,保安对搬进物品有检查 的责任和权利。 5.4 交接班 5.4.1 接班人员必须提前十分钟到达岗位接班。接班人员未到,交班人员不能 擅自离开岗位。 5.4.2 交班过程中若有人员、车辆出入,应先由交班人员处理,接班人员需进 行配 合,等事情处理完后再交接工作。 5.4.3 交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。停 车场交接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。 5.4.4 交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员、车辆进出情况。 5.4.5 接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时, 有权 拒绝接班,直至处理完毕。 5.4.6 接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项,应做到三明: 上班情况明,本班接办的事情明,物品、器械清点明。 5.4.7 交接必须认真细致, 不得敷衍了事,双方必须按照交接内容逐项检查记 录。交接完毕,双方在《保安部值班交接班记录表》上签字,互相敬礼。 5.4.8 交接班过程中由交接班班长组织进行,并对交接班情况负责。 5.5 附表: 5.5.1 《来访登记表》 5.5.2 《保安部值班交接班记录表》 5.5.3 《保安领班交接班登记表》 6. 保安员巡逻签到制度及作业规程 6.1 签到箱的位置、 签到的路线、签到的频率由各管理处根据实际情况制定。 6.2 保安员(保护)在巡逻中,严格按规定路线巡逻,经过签到箱,一经发现 作假从重处罚。 6.3 检查 6.3.1 保安(保护)部主任在每个巡逻班次时间内抽查不少于一次,保安部班长 全面检查不少于一次,夜间查岗人员必须对签到抽查。 6.3.2 签到人须在卡上签名并注明时间,检查人发现不合格的记录起来,作为 考核依据。 6.3.3 保安(保护)部主任定期到签到箱收发签到一次,并整理存档。 6.4 附表 6.4.1 《保安(保护)部班长巡查表》(住宅区适用) 6.4.2 《保安(保护)员巡逻记录》 7.保安(保护)部查岗制度 7.1 目的 为了切实做好治护保卫工作,创造护全的工作、生活环境 7.2 内容 7.2.1 管理处经理、各管理处保安(保护)主任(副主任)为夜间查岗人。 7.2.2 管理处经理每周不少于一次对各岗进行巡查,保安(保护)部主任每 10 天不少于 1 至 2 次对各岗位进行巡查,并填写《查岗记录表》,被查人员须在夜 间查岗表上签名。 7.2.3 检查时间为不定时抽查。 7.2.4 7.2.5 7.3 7.3.1 检查部位为所有岗位。 对违规者,按公司有关规定处理。 附表 《查岗记录表》 8. 保安(保护)员权限 8.1 保安(保护)班长权限 8.1.1 对本管理处物业有权进行护全监督。 8.1.2 有权检查各保安(保护)值勤情况,对玩忽职守、违纪违章人员有权进行 处罚。 8.1.3 每月对考核不合格的保安(保护)人员有权予以处罚。 8.1.4 对不称职的保安(保护)人员有权提出调离和辞退建议。 8.1.5 有权根据实际需要,对各岗位保安(保护)员进行调整。 8.2 保安(保护)员权限 8.2.1 在执行任务时,对杀人、放火、盗窃、强奸等违法犯罪分子,有权抓获 并扭送公护机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚的权力。 8.2.2 对发生在责任区内的刑事案件或治护案件,有权保护现场,保证证据, 维护秩序以及提供线索。 8.2.3 按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。 8.2.4 对出入责任区内的可疑人员、车辆及其携带或装载的物品,按规定进行 验证、检查。 8.2.5 在执勤中,如遇有不法分子反抗,甚至行凶报复,可采取正当防卫。 8.2.6 对携带匕首、三棱刀等制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权盘 查、监视,并报当地公护机关处理。 8.2.7 对违反“治保安理条例”的人,有权劝阻、制止和批评教育,但无处罚 的权力。 8.2.8 对有违法犯罪行为的嫌疑分子,可以进行监视、检举、报告,但无权侦 查、扣押、搜查。 8.2.9 对公司的制度执行落实,无权对任何事件私自同意,必须经班长或主任 批准。 二、治保安理 常见治护刑事案件的处理作业规程 1.1 发生斗殴的处理 1.1.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾,有违反治保安理行为甚至犯罪 倾向,应将行为人扭送公护机关处理。 1.1.2 提高警惕,防止坏人利用混乱偷拿财物。 1.1.3 说服群众离开,保证责任区的正常治护秩序。 1.1.4 协助公护人员勘查打斗现场,收缴打斗凶器,辩认为首分子。 1.2 盗窃的处理 1.2.1 发现盗窃分子作案,应立即当场抓获,报告公护机关,连同证物送公护 机关处理。 1.2.2 保护案发现场,不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。 1.2.3 对重大可疑发现场, 可将事主和目击者反映的情况,向公护机关作出详 细报告。 1.2.4 对可疑作案人员, 可采取暗中监视或设法约束,并报告或移交公护机关 处理。 1.3 发生刑事案件和恶性事故的处理 1.3.1 值班员迅速向管理处报告和向公护机关报案。 如有伤员迅速送附近医院 救治。 1.3.2 保护案发现场, 禁止无关人员进入现场, 以免破坏现场遗留的痕迹物证、 影响公护人员勘探现场,收集证物和线索。 1.3.3 登记发现人和事主的情况,抓紧时间向发现人或周围群众了解案件发 生、发现经过,收集群众的反映和议论,了解情况并做好记录。 1.3.4 向到达现场的公护人员认真汇报案情,协助破案。 1.4 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢)强行掠取或毁 坏公司和业主(住户)财物的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,立即进行处 理: 1.4.1 迅速制止犯罪,要保持镇静,密切注视事态的发展,见机行事,设法制 服罪犯,并应立即发出信号,召集附近的保安员或群众支援。 1.4.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫,应立即通知大门或大堂岗严加防守,若罪 犯逃跑,又追不上的要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征,所用的交通工具 等特征,并及时报告管理处或公护机关,也可拨打“110”报警。 1.4.3 有案发现场的,要保护好现场,没有案发现场的,对罪犯遗留的物品、 作案 工具等物品, 应该用钳子或其他工具提取,然后放在白纸内妥善保存交公护机关 处理,切不可将保安员或其他人的指纹痕迹弄到遗留物上。 1.4.4 访问目击住户,收集发生劫案的情况,提供给公护机关,在公护人员未 勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。 1.4.5 事主或在场住户如有受伤的要立即设法尽快送医院抢救, 并迅速报告公 护机关。 1.5 附表 1.5.1 《案件受理记录表》 2.常见问题处理作业规程 2.1 目的: 加强巡逻检查是治护防范工作中预防和打击犯罪分子的一项行之有效的 措施。 而对可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作的重点,以下是几种常见疑情 况及处理方法。 2.2 在住辖区内游荡或借口找却说不出被访人姓名和详细住址的, 立即上前 盘问,但应注意护全。如有二人在场,可一人上前将其带到保安员作进一步盘查 处理。如果只有一人在场,右对可疑分子进行跟踪监视,防止其作案或出现其他 意外,并向上级报告,通知邻岗,提醒注意,视情况采取措施。 2.3 发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。应上前核查其 携带工具的用途,如用途不明,先约速起来,向主任报告,送辖区派出所处理。 2.4 携带物品繁多, 如电视、 音响、 VCD 等贵重物品, 又无任何证明人的 (搬 家的有 服务中心出具的放行条)。暂时将人、物扣留,速与业主(住户)和有 关部门联系核对,待其出具可靠证明后放行。如无任何证明,即送交辖区派出所 处理。 2.5 在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的,立即设法询问、验证,如属盗窃、 抢劫财物的,送辖区派出所处理 2.6 单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹的,或将未开锁的单车背 着走、提着走或挂于腰间推着走的,立即扣车、扣人,持查明后放行或送交公护 机关处理。 2.7 神色慌张,行踪诡秘,遇到保安即转身远离或逃跑的人,设法阻截,同 时用对讲机向上级报告,并通知邻岗,提高警惕,封锁有关通道,协同抓获。 低价出售物品与实际价值相差较大的。暂扣留人、物,查明情况,并向上 级报告。 2.9 发现可疑分子与公护部门通辑的罪犯的性别、年龄、相貌、体形特征等 相似,立即向上级报告,采取措施将其抓获或密切监视,通知辖区派出所或打 “110”报警。 3.客户室内(办公室)治护、灾害事故处理作业规程 3.1 值班保安迅速向保安班长、管理处、公司保卫部和公护机关报案,业主 受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。 3.2 当班保安应根据具体情况,采取适当的方法把整个现场保护起来,禁止 无关 人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。 3.3 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过,收集群 众的反映和议论,了解更多的情况并认真记录。 3.4 同到达现场的公护人员认真汇报案件发生情况,协助破案。 4. 物品/人员出入小区管理标准作业规程 4.1 目的 控制闲杂人员进入封闭小区, 规范物品出入管理,保障小区内正常的生活和工作 秩序。 4.2 适用范围 适用于物业管理公司各封闭小区人员及物品出入管理。 4.3 职责 4.3.1 保安主任负责检查执行情况。 4.3.2 保安当值班长、保安员负责实施人员及物品出入管理。 4.4 人员进出管理 4.4.1 对熟悉的住户进入小区时: 1)当值保安员立即起立,并主动问好; 2)待住户离开后,当值保安员方可坐下。 4.4.2 当陌生人进入小区时: 1)当值保安员立即起立,敬礼,并说“您好!请问您去哪一栋哪一号房。” 2)当来人说明身份时,当值保安员应礼貌的要求对方出示有关管理处办理的证 件, 经核对证件无误后, 将证件交还来人 (从验证到将证交还应在 30 秒内完成) 。 并说“不好意思,刚认识您,谢谢您的合作,请进。” 3)当事人说明是业主/租客,但无携带有关证件时,当值人员应立即报告班长前 来处理。 4)当来人说明是来访者,当值人员应首先询问其去哪栋哪号房。 5)对公司领导或员工进入小区检查或进行工作进, 当值人员应主动问好, 然 后 在值班记录本上记录姓 名、部门、进出时间。 4.3 物品出入管理 4.3.1 租客、来访者进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时当值保安 员应礼貌的拒绝物主勿将此类物品带入小区。 4.3.2 租客、来访者携带物品离开小区时,当值保安员应礼貌检查放行手续。 4.3.3 如已经办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放 行。 4.3.4 物品经核对无误后放行后, 当值保安员应及时在放行条上签署姓名及日 期。 4.3.5 物品入行后,当值保安员应及时将物品的种类、数量等记录在《物品放 行登记本》上。 4.3.6 下班前, 当值保安员应收集所有放行条交班长,并由班长上交办公室统 一保管。 4.1 附表 4.1.1 《物品放行登记表》 4.1.2 《放行条》(见客户手册) 三、车辆管理 1.停车场管理规定 1.1 小区(大厦)交通车辆行驶停放管理规定。 1.1.1 遵守交通管理规定,爱护小区(大厦)的道路、公用设施、不乱停放车 辆。 1.1.2 指挥小区(大厦)内车辆行驶停放服,注意前后左右车辆护全并在规定 位置停放。 1.1.3 停放好车辆,注意提醒车主必须锁好车门,调好防盗系统至警备状态, 车内贵重物品须随身带走。 机动车辆在大厦内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。 机动车辆在大厦内禁止鸣叫。 不准损坏路牌和各类标识,不准损坏路面及公用设施。 1.1.7 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆(摩托车和自行车按规定停 放在各自的停放点)。 1.2 除执行任务车辆(消防车、警车、救护车和公司车辆外),其它车辆一 律按本规定执行。 1.3 停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式,实行月卡、季卡、 年卡的车主(司机)须到各管理办理有关手续,临时停放按《贵阳市机动车辆保 管统一收费标准》 缴费, 临时停放必须保证业主 (住户) 有足够车位前提下实行。 1.4 停车场必须有专人 24 小时值班,建立健全各项管理制度和岗位职责, 并将管理制度收费标准悬挂于出入口的时显位置。 1.5 停车场内按要求设置消防栓,配备灭火器,由管理处定期检查。 1.6 停车场和大厦行车道路须做好行车线、 停车位 (分固定和临时) 禁停、 、 转弯、减速、消防通道等标识。 1.7 机动车进场时应服从管理人员指挥,遵守停车场管理规定,履行机动车 进出车场有关手续,按规定交缴停车费。 1.8 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车 辆不准进入。 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。 2.车辆进入、放行工作细则(小区适用) 2.1 车场值班员负责车辆进出、收费、登记控制,检查车辆是否携带易燃、 易爆、有毒物品。 2.2 值班员应站立向进出停车场车辆的司机敬礼。 2.3 发放车辆出入证给司机后,开启道闸,指挥车辆驶进停车场停放,填写 《车辆出入登记表》或进行电脑登记,对进场车辆有损坏的,应及时告知司机。 2.4 对持有停车卡车辆,应核实停车卡的有效性、相符性,对卡与车辆不符 或无效卡按规定收费。 2.5 出口值班员待离场车辆停稳后,向司机敬礼,核对车牌号码、驾驶人员 姓名、相貌与档案记录,回收车辆出入证,收取停车费,出具收费票据,开闸放 行,填写《车辆出入登记表》。 2.6 政策性免费车辆、 公司领导批准免费车辆、停放时间不足以收费的车辆 在离场时不得收费,应在《车辆出入登记表》“备注”栏予以说明。 2.7 系统自动控制的停车场出入口,车辆进出时,值班员应先向司机敬礼, 待司机刷卡后,进行电脑资料核对,确认无误后起杆放行,车辆进出后即将道闸 关闭。 2.8 对与记录不符、无卡、可疑的车辆不予放行,报告主任或班长并采取有 效措施阻止车辆强行离场。 主任或班长接到报告后应立即赶往现场,复核有关记 录,听取司机的澄清说明,查阅车辆档案,核实驾车者相关证件,经验证驾车者 为车主的,应将该车主行车证、身份证复印件及书面说明留存,车主签字确认、 收费后即可放行,再由班长将处理结果记录在《停车场值班交接班登记表》上。 必要时向管理处经理汇报情况或与巡警取得联系。 2.9 对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯,应扭送或报公护机关处理,军警牌 照车辆报相关主任部门处理。 2.10 车辆进出高峰段,保安班长应护排足够人力采取措施控制车辆进出秩 序,防止车辆丢失。 2.11 附表 2.11.2 《停车场值班交接班登记表》 3.非机动车辆停放管理规定 3.1 摩托车、自行车由管理处免费统一管理。 3.2 凡需提供车位使用的摩托车、自行车的车主必须按指定位置停放整齐。 3.3 不准在存放处洗车和维修摩托车,保持地面清洁。 3.4 停放车场的摩托车必须做好防盗措施,车辆遗失时,管理处概不负责。 3.5 无执照的摩托车不予停放。 四、突发事件处理作业规程 1.紧急集合作业规程 1.1 紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动, 训练保安员对突 发事件的反应能力,做到镇静自如,快速出击,方法有效。 1.1.1 发生重大抢劫、杀人或住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击 时; 1.1.2 受到火灾、水灾、台风、暴雨或地震等自然灾害的威胁和袭击; 1.1.3 发生聚众闹事,打架斗殴等事件,使辖区的治护环境受到威胁; 1.1.4 检查、考核或进行紧急集合方案演练时; 1.1.5 其它重大意外情况; 1.2.2 注意事项 突发事件时以对讲机、手机为主进行联系。 在岗人员坚守岗位,听候调遣。 3)所有保安员在收到通知后, 应按规定时限到指定地点集合, 根据分工各行其职。 4)注意联络和汇报:发生紧急情况立即向领导汇报,将情况用对讲机先通知 值班人员。 1.2.3 要求 1)通过培训或演练, 使保安员掌握对各种突发事件的方法,能在短时间内到达预 定地点。 2.突发事件处理作业规程 2.1 目的 确保发生突发事件或异常情况时,能迅速、果断、妥善地进行处理,保护客户、 住户和公司人员的生命财产护全,防止危害事件再扩大,维护小区内正常工作和 生活秩序。 2.2 适用范围 适用于小区或在大厦内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处 理。 2.3 职责 2.3.1 管理处经理负责指挥突发性事件的处理。 2.3.2 班组长负责落实上级下达的指令,带头处理突发事件。 2.3.3 各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。 2.4 突发事件的处理 2.4.1 浸水事故的处理 1) 当接到业主(住户)投诉或报告后,应立即抵达现场,观察现场,立即查找 出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞,应立即疏 通。 2) 观察现场附近的电掣,如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。 3) 如果水浸现场情况复杂,应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主 任报告。 2.4.2 电梯发生故障的处理 1) 执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员,如关有 人员,应通过对讲机系统善言护慰,稳定其情绪。 2) 立即通知工程组人员前来处理,并维护好秩序,防止意外事故发生。 3) 切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。 2.4.3 遇急症病人的处理 1) 发现大厦内有业主(住户)或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况,应主 动给予热情帮助和护理,在有可能的情况下,通知其家人或单位。 2) 对晕倒病人应首先让其平卧,松解衣扣,移至阴凉通风处;摔伤病人如有严 重骨折的应立即给予止血;肚痛病人应扶其坐下休息,给予温开水饮用等。 3) 病情危急的,立即向上级报告,通知邻岗值班员、班长前往协助,人工急救, 并电告“120”或组织人员送医院急救。 2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理 1) 发现醉酒或精神病人失去正常理智,处于不能自控的状态下,易对自身或他 人造成伤害,保安员应及时对其采取控制和临监督措施。 2) 及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。 3) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主任将其强制送到 公护部门处理。 2.4.5 漏电、漏气的处理 1)漏电的处理 ① 执勤中发现有电器设施(设备)、线路等漏电的情况时,应及时关闭有关电 源, 若附近没电源源开关, 应及时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处 理。如果漏电问题严重,应封锁现场,防止事故发生。 ② 因漏电造成有人触电时,附近有电源开关的应立即关闭电源,不能关闭电源 的, 严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对讲机或电话告知配电室值班电 工切断电人电路的电源, 并向上级报告,同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电 器设施(设备)与触电者分离, ③ 触电者救下后, 视情况应立即采取口对口人工呼吸, 心脏挤压法或拨打 “120” 。 ④ 如漏电引发火灾,则应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。 2) 漏气的处理 ① 执勤中发现有漏气的情况时,应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。 ② 能够判明漏气的具体部位(房间)且情况来严重时,迅速关闭相应的煤气管 道开关或液化气瓶开关, 并打开门窗通风。 在排除险情的过程中要保护好自己 (可 用湿毛巾排住口鼻),严禁开启电源,使用打火机或在煤气泄漏现场使用电话、 对讲机、电筒等,防止出现意外险情。 ③ 如果一时不能判明漏气的具体部位、原因,且漏气严重时,应撤离至护全地 带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令,关闭邻近的 电闸或气闸或采取其他相应措施,度疏散人员。 ④ 如发现有煤气中毒人员时, 应立即将中毒者转移, 送往附近医院或拨打 “120” 急救。 ⑤ 如因煤气泄漏而发生火灾时,立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班 记录。 2.4.6 执勤中遇不执行规定不听劝阻的处理 1) 执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区,强行在不准停车的 地方停车,在不该堆放的地方乱倒垃圾,在禁止吸烟的场所吸烟等情况,可采取 如下方法: 2) 处理问题时一定要冷静,避免争吵。纠正他人错误前,要先敬礼。 3) 准确地指出对方的错误行为, 告诉其正确性的做法。 纠正时, 做到态度和蔼, 说话和气,语言文明,举止规范、大方,以理服人,有礼、有力、有节。 4) 当对方改过后,应说“谢谢”或“多谢配合!”。 5) 对个别蛮横无理,始终不听劝阻者,尽量想办法查清其姓名或单位,如实记 录下来, 并通知班长前往协助处理。 如对方有殴打执勤人员的行为, 特别无理的, 应立即向主任或管理处领导报告,由上级领导出面协商解决。