我们对零售行业的改造升级从未停止,曾经,商家卖的只是产品,后来,服务成为了零售过程中关键的部分,现在,我们积极思考着如何为消费者升级整体购物体验,将最新的科技、更全面的服务融入到线上线下的零售过程中,“新零售”的概念诞生了。
当我们把目光又重新从线上移到线下时,看到的是一幅众生百态的新景象。我们看到 Cotsco的疯狂热潮、看到“盒区房”、看到越来越多的未来餐厅、品牌体验店。面对这些翻天覆地的变化,我们不禁思考,零售业态改造升级想要解决的商业问题究竟是什么?
零售业转型往往是一个复杂的过程,需要系统的诊断和探索。从与零售客户的合作中,我们发现了这一转型的核心要素有三个:人、货、场。乍一看,这些似乎是很明显的事情。然而,我们经常注意到,这些元素经常被低估或误解。为此,我们确定了三个策略,通过寻找新的机会和填补市场上未被满足的需求来从零售转型中获取最大利益。
人:内外兼顾
从 “用户至上”到 “人本至上”
虽然“以用户为中心”是一个被广泛认可和采纳的理念,但我们发现很多企业往往会忽视其内部角色的重要性。在零售与服务体验越发融合的大背景下,一个品牌直面用户的店端员工是影响用户体验的重要因素。不仅如此,店端员工的背后还连接着企业内部的系统工具、流程管理、岗位设置,这些组织内部的合理性同样值得被关注和设计。所以,我们鼓励企业做整体的考量,在为用户创新服务的同时,也应该去考虑到包括员工、管理者及合作伙伴等在内的每一位利益关联者,梳理出这些角色之间的互动及影响、各自的痛点和需求,优化组织结构、协作流程、资源分配,真正去提升企业的效率和价值,为提供卓越的用户体验搭建内部基础 。