“我的房间还没退出来,你们就卖给别人了?” 酒店满房时常常遭遇续房客人这样的质问。客人的逻辑是,我住的房间我当然可以优先续住,酒店没有继续保留房间,就是酒店店大欺客,我不退酒店又能怎么样呢?
但这样的逻辑显然并不成立,客人入住一个房间一晚就仅仅只是购买这一晚的入住权,酒店不会因为你一晚的预订就要为你“万分之一需要续住”的可能而保留这个房间不继续出售。
那么,满房之后客人在没有新预订的情况下强行续住,真会被酒店撵出去吗?
首先,酒店不给续房肯定是因为满房了,再帮客人续住就属于超售。并不是不可以超售。
超售 Over Booking
除了酒店,航空公司按国际惯例也会日常超售,甚至会拖拽客人下飞机而搞出公关危机。酒店超售就意味着有人付了定金但是却没有房间可以入住,无异于玩火自焚。为什么酒店总爱在危险的边缘反复试探呢?
一切都是为了收益最大化。
酒店超售是一门怎样平衡OCC和ADR的收益学。到底超售多少是安全的?不同酒店根据自己的历史同期数据,时段,地理位置,客源分布,市场情况等等因素综合考虑可以得出不同的结论。
根据行业经验,即使酒店提前卖到100%,当天也总会出现临时因为天气原因,工作原因,私人原因等各种理由而取消入住或提前退房的客人。为了将空置率降低至无限趋近于0,酒店就会在100%之后继续预订。
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超售以后,又怎样把无限的客人放进有限的房间里呢?
房态控制 Room Control
收益部,预订部,前台都需要参与到房态控制的工作中来,房间余量紧张时各部门要开始密切关注房态。如果售罄的时间非常早,需要提前好几天就依次联系客人询问房客是否需要保留,并收取定金为保留客房做担保。如果客人不愿意担保预订,也需要告知客人最后免费保留的期限。
满房当天,需要依次联系预退客人确认是否续房,并告知客人酒店客满,可以续房的价格和房量,如果确认不需要续房以后不再保留房间。
如果在清理非担保预订和完成退房以后又有新的房间空出,需要及时打开官方会员预订渠道和各个OTA渠道继续售卖。也通知前台,销售部和预订部更多留意当天需要预订的咨询。
对于生意常常火爆的酒店,房态调控这一职位并不是可有可无,一名优秀的room controller能玩转超售为酒店获得最大利益。
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以上工作都做完了,入住率已经达到100%以上,那马上叫保卫部撵续房客人走吗?
酒店一般怎样处理超售?
当房间超售的时候,酒店的原则上认为现在就在前台办理入住的客人永远是第一顺位。如果客人一定强行要续住,酒店冒着得罪客人的风险撵客人走显然不太明智。客人一定要住这一家也是对酒店的认可,基本都是酒店的忠实客户。天涯何处无酒店,何必单恋你一家?
撵客人走,不如想办法让他继续住。再联系后面的客人,争取找到临时需要取消的订单,或者转移还没有到达的客人。
虽然需要转移客人的情况并不常见,但转移酒店需要平时就做好物色。它最好是一家在本酒店附近不太远,不能低于本酒店等级,平时并不是主要竞争对手,又恰好是同一个酒店集团的兄弟酒店。安排的房型应当不低于客人在本酒店的预定房型。应当提前做好解释和安抚工作获得客人的谅解,再派遣礼宾部安排车辆将客人平安送达转移酒店并协助办理入住手续,或报销打车费用。最后在酒店恢复有可出售的客房时,应该立刻联系客人询问是否愿意搬回酒店。
当超售发生在你身上,如果你真的被选为转移的客人,就乖乖被撵走吗?
酒店的超售补偿政策
酒店超售房间的行为事实上构成违约,在没有事先约定的情况下,消费者有权根据自己的实际损失,要求酒店方作出一定的赔偿。但超售其实为酒店行业潜规则的灰色地带,维权并不容易。
2017年陈女士因上海某酒店超售房间导致无房可住而网上维权
如果你熟读酒店的会员政策,你会发现政策里也有可以用起来维护会员权益的条款。不是酒店送我走就走就得乖乖走,掏出会员卡来,拿走自己应得的补偿。
例如万豪集团的超售政策如下:
客人A对于酒店把自己没有退出的房间已经售出不能理解。
客人B对于自己明明提前好几月就预订好房间却迟迟没有空房可以办理入住也不能理解。
其实也不用客人互相理解,酒店人就是那一种争取每一天都把酒店卖满,满房了还能帮客人挤出一间,超售了还能把客人开开心心送走的超人。客人就喜欢住我们家酒店,别家都不爱去,我们还能真的把上帝撵出去不成?
你有遇到酒店超售没房的情况吗?
最后你把客人撵出去了吗?