服务 态度恶劣投诉率为 0。 投诉解决速度 服务站面对投诉反应迟缓 投诉是当场解决的所占比例最大,约占 40%。投诉在 3 天之内(包括更短时间解决的) 解决的占 80.7%。投诉在 7 天之内(包括更短时间解决的)解决的占 93.2%,超过 7 天尚 未解决的投诉只占 6.8%。 汽车售后服务评价资料 11.售后服务满意度报告总结 11.1 目前国内汽车售后服务呈现出两大特征: 总体服务水平很低 九大服务领域得分均未超过 80 分,其中维修关怀、硬件设施两个方面都在 60 分以内。 各服务站服务水平分层比较明显 品牌档次越高,总体服务水平越高。 城市级别越高,总体服务水平越高。 11.2 存在的主要问题: 问题 1 售后服务缺少关怀 解决建议 客户关怀≠回访电话+免费检测+其他??,客户关怀不是一块孤立的、静 止的工作,而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的 各个环节都可以融入对客户的关怀。 问题 2 收费不合理 解决建议: 1) 2) 配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因。 很多服务站通过推荐不必要的服务项目,变相增加客户负担。 问题 3 服务便利性有待提高 解决建议: 1) 2) 接车区设施较差,雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便。 客户休息区设施过于简陋,让客户的等待过程中的很多需求无法得到满 足。 问题 4 维修速度过慢 解决建议 1) 2) 通过加强车辆诊断的培训和完善接车流程, 是提高维修速度的当务之急。 建立、健全快速保养通道是提高保养速度的有效途径。 问题 5 客户投诉问题普遍存在 解决建议 汽车售后服务评价资料 1) 提高自身服务水平,降低投诉率是解决投诉问题的根本途径。 2) 客户投诉主要是费用相关的问题,所以服务站要适时降低配件价格和工时 费。 评分标准: 为了更直观的反应服务站的服务水平,所有得分均统一换算为百分制。