浅谈如何提升物业服务品质勿容置疑,物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速 发展,物业管理企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业不规范运作 等问题被媒体频繁曝光,使物业管理行业的社会评价出现了前所未有 的危机,生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范 经营,从根本上提高自身竞争能力,实现良性、快速发展。 在物业管理的服务实践之中,物业管理企业要想获得持久健康发 展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。 一、抓住服务中人的关键因素,形成自然美 毫无疑问,物业管理服务的主体,是代表着物业公司的具体员工。 他们身着公司制服,履行着服务的各项义务,一言一行,影响着业主 或客户的认知,决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道, 物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高 端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户 的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工 数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长 期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的 服务形象。 如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现,反映 最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上, 所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”,员工对业主的关切表现 出来的冷淡和漠视,对业主的不尊重、不热心,都会在业主或客户心 中留下难以修复和弥补的创伤。 员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状 况,以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”,就是要在人力资源 管理方面,对员工进行激励、美化、塑造,让美内化到员工精神品质 中,由内而外地流露、体现在服务实践中。 一是,准确分析掌握一线员工的群体特征和需要,有针对地进行 激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群 体的主要特征是经济上比较窘迫,人格上需要自尊,心灵上需要归属。 这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据,但大多数物业管 理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严 重的用工歧视,特别是对外地农民工,一味使用约束性惩罚制度,动 辄使用“大棒”,缺少正面牵引的激励性制度,管理绩效存在诸多局 二是,塑造员工,让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中,不断强化员工的职业意识,积极对员工进 行跨工种的知识和技能培训,引导他们消除“来京打工”的概念改而 树立职业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走” 的简单认识,树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们 学习发达地区的先进思想,“即使要走,也要带走大城市的文明观念; 即使回到家乡,也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个 组织,就要学有所成,有所收获”。 三是,设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题,在 力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难 的问题,通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热 天气中,给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动, 使员工体会到组织的关心,拉近员工与企业的距离,感到自己是“有 组织”可以依托的人,进而有意识地维护组织的利益。 通过以上方法,虽然不会使全部员工形成主动服务意识,但确实 可以有效改变员工的思想观念和职业态度,使员工形成发自内心的激 励,进而产出自觉、主动、发自内心的服务,“把业主的事当成自己 的事”。这种基于思想品质的服务,必将表现出心灵之美、语言之美、 行为之美、和谐之美、自然之美。 二、完善物业服务中的制度性因素,形成规范美 勿须讳言,物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益 的各种问题,但也不可否认,物业管理行业正在不断规范。