课 题 教 学目 的要 求 教 学重 点 教 学难 点 第十一章购后行为与购后感受 需 2 课时 通过本次课的教学, 让学生熟悉消费者购后使用情况及用后感受, 掌握顾客不满意的影响因素, 及如何避免及解决顾客不满意。 顾客不满意的影响因素及处理对策 处理顾客不满意的对策 教案编写日期 年 月 日 教 学 内 容 与 教 学 过 程 提示与补充组织教学: 点名考勤 复习回顾: 新课: 第十一章购后行为与购后感受 一、 产品的安装与使用 1、 合适使用商品 2、 何地使用商品 3、 如何使用商品 4、 使用数量多少 安装使用结果如果是积极的影响, 增加产品用途, 增加产品销量; 消极影响, 某些超过设计范围的使用可能给消费者带来伤害。 【案例】 宝洁公司从消费者使用产品调查中收益 授课时间 年 月 日购买 闲置 购买使用 产品 评价 抱怨满意 不满意 忠诚顾客 重复购买 增加使用 品牌转换 不再使用 【案例】 海尔“地瓜洗衣机” 的开发 二、 商品的闲置 三、 商品及包装物的处置 1、 保存 2、 永久性处理 3、 暂时性处理 四、 消费者满意与不满意的行为 1、 不满意的行为方式 (1) 不满意的表达方式 • 直接向供应厂商反应 • 负面宣传 • 投诉 • 默默承受, 自认倒霉 • 起诉 • 申请仲裁 (2) 影响消费者抱怨的因素 · 不满的程度 · 对抱怨本身的态度 · 从抱怨行动中可获得的利益 · 消费者个性 · 对问题的归因 买后 行为 满意 不满意 宣传 不宣传 采取行动 不采取行动诉之法律 机构投诉 要求退换 抵制购买 告诫他人 媒介披露诉之公众个人行为 · 产品对消费者的重要程度 · 消费者用于抱怨的资源及其获得性 (3) 企业对消费者不满和抱怨的反映 主动应对, 避免与消费者和政府发生正面冲突。 · 建立消费热线; · 设立服务代表, 解决消费者投诉; · 签订服务合同等。 小结: 作业: