丰田北美区总裁稻叶良在一份内部文件中更 得意地表示,他们在2007 年借由召回脚踏垫行动,成功游 说美国运输部监管机构结束调查日益增加的瑕疵车投诉案, 为公司省下1 亿美元。 其二,丰田与美国政界的结盟,与媒体也已成利益共同 体。据《华盛顿邮报》透露,丰田过去十年持续对美国特定 对象提供政治捐款,在调查丰田汽车的美国国会众院下设的 政府监管及重组委员会、能源与商业委员会等三个委员会中 共有125 名议员,其中超过40%的议员都曾收过丰田的政治 献金,包括来自丰田经销商与丰田在美营运部门员工的献 过去5年中,丰田花费多达2500 万美元游说美国联邦 政府,是外国汽车生产商中对美国政治游说投入最大的。丰 田还透过各州政党及政治行动委员会,另外提供国会议员 100 万美元的竞选经费。因此在丰田事发后,拥有丰田汽车 生产基地的美国肯塔基、印第安纳、密西西比及亚拉巴马四 州州长,都联合致信美国政府和国会,要求以公平的态度对 待丰田召回事件。 而就在美国国会为丰田汽车的安全问题举行听证会的 前夕,丰田汽车及其分公司在众目睽睽之下,还发动强大的 游说团队,试图强化国会山的支持力量及与重要议员之间的 长期关系,部署在国会山的说客达32 位之多。 忽视利益相关者之间的均衡 ‚对于我来讲,中国市场非常重要,美国听证会结束之 后直接来到中国,也是希望能够通过我的口述,直接向中国 消费者表达歉意。从某种程度上来讲,也希望中国消费者可 以多少放心一点。‛丰田章男在中国发布会上的一番表述, 不但没有让人感到是主动要求而来的‚情感投资‛之举,却 因为‚言行不一‛而给人以‚忽悠‛之感。 一项汽车研究的调查发现:尽管此次召回在中国大陆范 围有限,但仍有64%的被访者认为召回事件降低了丰田品牌 在他们心目中的形象。而《南都周刊》一句:‚丰田在美国 召回了很多车型,但在中国却只有RAV4 这一款,很多消费 者觉得丰田并没有一视同仁?‛的提问却实实在在地落到了 实处。 在日前浙江省工商局、消保委举行的‚丰田问题汽车消 费维权措施通报会‛上,浙江省工商局局长郑宇民直指丰田 汽车对中国消费者‚严重歧视、差别待遇‛,‚丰田章男道 歉后,我们没有看到实质性纠错动作,反而听到‘2010 年中 国市场80 万辆销售目标没变’的豪言。‛不仅召回数量、 车型有别,中国消费者受到的待遇也有反差。在美国,丰田 提供‚上门召回‛服务,并对驾车返厂召回的消费者补贴交 通费用,汽车修理期间提供同型号车辆使用。而在中国,车 主只能自驾至4S 店完成维修,还有可能因零件缺货而多次 往返。 ‚丰田事件‛的启示 在负责任的前提下讲真话 丰田在面对质量责任时广受诟病的是不说实话,其反应 与世界上大部分企业没有太大不同,即步步为营,能否认就 绝不承认;即使承认,也只承认轻微过失,掩盖重大过失; 能逃避责任就逃避责任。这与三鹿的做法如出一辙。 为什么讲真话这么难?因为讲真话的前提不是靠勇气, 也不是靠所谓的组织素养,关键的目的是通过讲真话来迫使 组织自律、履行应该承担的社会责任。