模式:赞同+陈述客户的话+是这样的 +拒绝处理+反问 ? 直接法:针对问题直接解说。 ? 转移法:不做正面解释,转移客户注意力。 ? 预防法:对客户可能提出的问题先行答复。 ? 图示法:一张白纸用画画进行解释。 营销成功者的经验 业务员 拜访次数 结果 剩下 44% 第一次 放弃 56% 22% 第二次 放弃 34% 14% 第三次 放弃 20% 12% 第四次 放弃 8% 8% 第五次 客户 60% 第四次 接受 拒绝越多的客户越容易是你的忠实客户 如何处理客户的拒绝 ———寻访客户的时候——— 1、我不相信保险(实例分析法) 处理——(先同意)是啊,很多人都不相信保险, 所以他们都不买,很多人看到别人生病住院赔 到钱了,他们才相信,这还不晚; 很多人看到别人三年六年到期拿钱了,他们才 相信,这就亏了; 还有人祸到临头了才希望有保险,那才晚了。 您准备现在相信呢还是将来再相信 ? 2、保险公司倒闭了怎么办? (直接法) 处理—(先赞扬)您这个问题提得好! 保险法有规定:如果保险公司被依法撤销或宣告破产, 其卖出的人寿保险合同及公司的准备金,必须转移给 国家金融监管部门指定的寿险公司接受,所以这也不 是您一人担心的事情,国家不会让成千上万的保户受 损失的。 你看雷曼兄弟倒闭政府不管;但AIG政府一定扶持 3、我对保险不感兴趣(缓和反问法) 处理—(先确认)您当然不需要对保险感兴趣。 只有那些希望自己孩子读书时和别人的孩子一样能 够拿到教育奖学金的人才会对保险感兴趣; 只有那些害怕自己也遗传上一代家庭曾经发生过的重 病的人才会对保险感兴趣; 还有那些不愿意将来只靠一点微薄的退休金来养老 的人才会对保险感兴趣。 如果您现在对我说您对保险有兴趣的话,我会请教 您为什么会对保险产生兴趣的? 4、我们已经保过了 ? 处理—(先认同)这太好了,如果我碰到的客户都象 您一样有保险意识就好了。 不知道您是什么时候投保的?保单的内容调整过没有? 现在保险公司又增加很多项新内容了,况且不少象您 这样买过保险的人都以为去年买的衣服再过几年肯 定不合适了,保险也一样,让我帮您的保单作个检 查,好吗? ----电话约见时的--- 注意要点 (1)处理电话拒绝一定要直接、利索,否则你一迟 疑客户就挂了,这是在争夺主动权。 (2)最关键的是你一定要反复要求取得见面,熟练 使用二择一法,你只要得到时间、地点就可以了。 (3)在电话里不谈保险,只是约访。 5、我很忙,现在没空 处理—正因为知道您很忙,我才先打个电话向您预约。 您看今天下午还是明天下午比较方便? —你能不能在电话里讲一讲? 处理—(先肯定)好啊,我也想这样做,但在电 话里讲既费时又费劲,到头来还可能产生误解, 有道是耳听为虚,眼见为实,有些内容您还是 亲自过目一下比较好。 您只要借我十分钟就可以了,是下午三点或是 五点? 接触面谈的时候 注意要点 ? (1)见面的起初要多顺着客户,千万不要一 上来就发生争论; ? (2)采取认同的方法,认同客户的心情但并 不等于同意他的观点。 6、我很健康,我不要保险 处理—(先认同)您不说我也看得出来,您现在 非常健康,将来也一定高寿。说实在的… 我找的就是象您这样的客户,您知不知道我们 公司有几种商品都是活得越长,拿得越多,专 为健康、长寿的人设计的。(迅速切入保险产 品) 7、我没有钱买保险 ? 处理—(将拒绝转化成问题)您真会开玩笑。 您的意思是不是没有多余的钱买保险? 其实如今绝大多数人都缺钱用,这正是我要来看 你的原因,我不是来让你花钱的,而是教您怎 样省钱的…况且我们这份保险计划是专门为你设 计的。你看(迅速切入保险产品) 8、我有社保的呀! 没错,我的很多客户都是有社保的,不过他们 没有人认为光靠社保就能保障他们的将来 因为社保只相当于内衣啊,穿着内与到处跑 是很没安全感的哦(有外衣才能保暖避寒) 9、我有熟人在保险公司 那很好啊!一般情况下,中国人做事总 是找熟人,不晓得他有没有要求您向他购 买保险。 我的很多同事都有一种担心,因为保险 签署的是一份合同。 万一将来在保单上或理赔上有什么不称 心的地方,不好意思向熟人拉下脸来。而 您对我这样的生人就不用顾虑,如果我做 的不好您马上可以投诉我,您说呢? ----商品说明的时候--- 注意要点 (1)这个阶段的拒绝大多是客户心中的疑惑, 或是对险种一知半解所致。 (2)复述客户提出的拒绝,然后把它们变成可 以解决的问题。 10、我想与ⅩⅩ公司作比较 (转化成可以解决的问题) 不知我哪些地方让您不满意(没有啊),是这样子的, 保单是没有好坏之分的,不同的就是我们这些业务员。 在国家的统一监管下,每个公司的险种,只是内容各有侧 重,回报客户的利益都差不多。就象工商银行、交通银行 和农业银行他们储蓄方式稍有不同,但利率都是一样的。 所以您要跟其他公司作比较,就说明对我还不满意。我是 不是还没有帮您选到中意的商品呢? 11、我的钱足够应付你这些保障了 您说的一点都没有错,我也从来没有怀疑过您是 否真的有钱。 您想知道为什么许多象您一样有钱的人都争着买金额 最大的保险吗? 第一、他们是为了体现自己的身价与众不同,因为保 单是唯一由国家金融机关颁给您的显示身价的证明; 第二、现在这些保费对您来说只是拨根牛毛,而将来 那些保额却是您最稳妥的一笔不动产,以防万一的保 命钱。举例:李嘉诚的例子。 另外,还有一点我想提醒的是,中国遗产税征收 已经迫在眉睫。 12、我认为还是存银行好。 您说的没错,我自己也储蓄,几乎所有买过保险的客户都 有钱存在银行里,但是这跟买保险并不冲突。 因为他们发现银行的利率和保险公司的红利回报都差不多,但 保险还能提供保障,银行却没有,虽然它存取方便作为应付日 常急需,却很难以控制,反而保险能为自己真正积累一笔财富。 本利 金息 保 障本 利 分 红 另外银行:方便、方便、不放便 金息 保险:方便、不放便、方便 存银行 买保险 时 间 --促使成交的时候-- 注意要点 (1)您要尽量确认这是客户最后一个问题了, 当处理完以后马上紧跟促成动作,绝不要等待 客户的下一个拒绝。 (2)让处理拒绝与填投保单同时进行,一步一 步推向最后成交。 (3)客户此时的拒绝是希望您再推他一把,让 他有个购买的理由,因此态度要委婉,言辞要 坚决,坚持就是胜利。 (4)促成阶段更多体现的是动作,而不是言辞。 13、我还想再考虑考虑,和老婆 商量商量 考虑是完全应该的。不过我想您可能是在批评我, 肯定我有什么讲得不清楚的地方还需要让您再考虑。 您知道的,寿险和吃饭睡觉不一样,人们可以感觉 到饿了,困了才去吃和睡,但万一等他感觉到病了、 突发意外了,保险费可就拿不到了。您说是吗? 如果您还有什么需要考虑的地方,相信我在寿险方 面可以给您当个参谋。 我们是天使 ,为什么要害怕! 最后,用寿险推销大师班.费德文 的一句话做为所有拒绝处理的总结, 那就是: 准客户先生,您不需要保险, 您需要的是人寿保险可以为您 做的那些事。