铁岭浅水湾物业管理实施方案 方案目录 FANGANMULU  方案编制说明……………………………………………………… 1  物业概况…………………………………………………………… 2  物业管理思路……………………………………………………… 5  管理目标和分项指标……………………………………………… 8  机构设置和人员配备……………………………………………… 11  物质装备计划 …………………………………………………… 15  物业管理费用及相关测算 ……………………………………… 21  管理措施…………………………………………………………… 33  员工培训…………………………………………………………… 55  浅水湾销售、 招商配合构想………………………………………… 57 方 案 编 制 说 明 FANGANBIANZHISHUOMING 一、 依据《铁岭市城市住宅区物业管理办法》 (以下简称《条例》 )及其实施细则以及国家、 省、 市物业管理有关法律法规; 二、 根据委托方提供的及我公司 目 前所了 解的关于“ 浅水湾” 建筑特点、 物业规模、地理位置、 使用 功能等相关资料; 三、 我公司 管理制度及 ISO9000 质量体系规定; 四、 我公司 历年丰富 的物业管理从业经验。 物 业 概况 WUYEGAIKUANG 浅水湾位于, 占地面积平方米, 总 建筑面积 1053200 平方米, 共有住房 6868套。 绿化率大于 35%, 配套有地下停车场约 平方米, 共 个车位; 有幼儿园、 会所、 社区健康服务中 心文化动站、 老年活动中 心、 居委会等多种配套设施。 浅水湾铺设了 先进的光纤通信系统, 采用 先进的局域网 技术, 实现宽带高速上网 服务。 家居智能安防系统、 燃气远程抄表、 闭路监控、 停车场和门 禁“ 一卡通”、 离线式电子巡更系统、 电梯运行监控系统、 可视楼宇对讲系统等智能设施一应俱全。 先进的智能化配套设施, 使住户 尽享高科技、 高标准服务带来的安全舒适的生活。 物业管理思路 WUYEGUANLIS ILU 数字化社区 零距离服务 ——浅水湾物业管理思路 浅水湾是一个高规格、 高档次的住宅小区, 居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。 该小区规划、 设计、 建筑上较之以前均有新的突破, 所以, 在物业管理上, 我们将根据浅水湾的综合情况, 进行新的突破。“尊重业主的需求和期望, 提供业主期待的服务”是我们为业主提供服务的理念和质量方针, “数字化社区、 零距离服务” 是我们管理新思路的集中体现。 建立服务平台, 为业主提供零距离服务 建服务平台, 为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、 网络化、 科技化硬件条件, 而设计的独特服务。 一是在管理处设置综合服务中心, 实施一站式管理, 让业主的入住装修、 日常费用缴交、 投诉处理均可在综合服务中心一次性全部完成。 综合服务中心与前端服务中心、 一线服务人员、 数字化网络系统构成一个系统服务体系, 是管理处服务的神经中枢。 二是对各级服务人员实行“首问责任制”, 管理处规定: 管理处任何人员, 接到业主的信息, 不论时间、 地点、 事由, 均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引, 否则责任均由第一个接到信息者负责。 三是利用小区网络增加服务、 沟通渠道, 通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起, 无论业主在任何场地, 只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。 建数字化社区, 实施数字化管理与服务 浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区, 浅水湾智能化设施主要由 小区宽带局域网、 家居智能化系统、 闭路监控、 电子巡更系统、 电梯运行监控系统、 可视楼宇对讲系统、 停车场智能管理系统和门 禁“ 一卡通” 等组成。 良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件, 管理处将利用现有的硬件条件, 把浅水湾建设成一个数字化社区,实施数字化管理。 利用小区智能化设备、 设施, 管理处在浅水湾建立物业管理系统网络, 并通过公司 办公自 动化系统的支持, 管理处将实施数字化管理与服务。 通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、 自 动抄送水电气三表数据; 通过电子巡更系统方式, 随时了 解保安人员 的执勤情况; 通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话; 通过小区闭路电视监控系统对小区大门、 电梯、公共场所、 地下停车场等处进行全天候监视, 并将数据进行存储处理; 通过停车场管理系统的 IC 卡和车辆图像自 动识别, 对出入小区车辆实行智能化管理; 通过使用具有住户 身 份识别、 车辆进出 识别、 门 禁开启 、 社区消费功能的小区“ 一卡通”,实施个性化管理; 实施“数字化数区, 零距离服务” 是一个系统管理工程, 在采取以上管理方式和措施外, 实施规范管理是基础保障。 我公司的管理体系已相当科学、 完善, 在浅水湾的日常管理上, 我们将严格按公司 ISO900 质量管理体系进行运作。 为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势, 在浅水湾实施 ISO9000 质量管理体系的同时, 将在社区逐步推行实施 ISO14000 环境管理质量体系、 OHSAS18000 安全管理质量体系, 让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。 除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务: 车辆管理采取人车分流、 IC 卡和车辆图像自 动识别; 社区文化挖掘传统功能, 突出 多样化、 个性化。 管理目 标和分项指标 GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO 一、 总体目 标 在管理合同期内 把浅水湾管理成“ 安全、 文明、 优美、 舒适” 的住宅区。 根据委托管理事项和国 家、 省、 市物业管理分项考核标准, 在浅水湾住宅区达到硬件指标后, 承诺: 管理合同生效后, 浅水湾住宅区所有建筑物及配套设施完善、 全部正式竣工验收交付使用一年内 达到铁岭市物业管理优秀小区的管理标准, 并获得有效证书; 三年内 达到省级或国 家级物业管理示范小区的管理标准, 并获得有效证书。 二、 分项指标 为把浅水湾管理成为铁岭市物业管理的典范, 在物业管理过程中, 将参照《全国城市物业管理优秀物业评分标准》, 结合所确定的管理目 标及质量方针, 将相应的保证措施汇列如下: 序号 指标名称 质量标准 承诺标准 指标计算依据 采取的措施 1 房 屋 及配 套 设施 完 好率 98% 99% ( 完好房建筑面积+基本完好房建筑面积) ÷总的房屋建筑面积× 100% 采用 小 围 合管 理与 管理中 心控制相 结合的 工作方法, 分区 负责, 责任到人。 建立完善的巡查制度, 严格审 批装修管理, 健全档案记录。 2 房 屋 零修 、 急修 及 时率 99% 100% ∑ 及时完成的次数 ∑ 零修、 急修次数 建立严格的修缮制度, 要求维修人员 接到急 修请求后携带工具五分钟之内 赶到现场, 零修工程及时完成, 急修工程不过夜。 并建立回访制度和回访记录。 以优质服务为本, 实行 24 小时维修制度。 3 维 修 工程 质 量合格率 100% 100% ∑( 报告期评定为合格的单位工程建筑面积) ÷∑( 报告 期 验收鉴定 的 单位工程建筑面积) × 100% 分项监督, 工程维护处严格把关, 按照工序一步到位, 杜绝返工, 并及时回访, 确保功效。 × 100% 序号 指标名称 质量标准 承诺标准 指标计算依据 采取的措施 4 维 修 工程 优 良率 99% ∑ 维修优良数 ∑ 维修总数 严格监督, 严格把关, 确保功效。5 维 修 工程 质 量回访率 100% ∑ 维修租户 满意人数 ∑ 维修租户 人数 建立维修回访制度, 及时征求意见, 保证反馈渠道畅通, 以确保维修服务质量。 6 清 洁 保洁率 99% 99% ∑ 已保洁的面积 ∑ 区内 保洁总面积 区 内 保洁落实 到人, 每天进行16 小时保洁工作, 巡查记录完善, 监督检查得力, 严格考核制度, 确保物业垃圾日 产日 清, 设施完好, 无环境污染现象。 7 化池 、 雨水 井 、污 水 井完好率 8 大 型 及重 要 机电 设 备完好率 公 共 文体施 、 休息 设 施及 小 品雕 塑 完好率 排管 、 明暗 沟 完好率 11 道 路 完好率 粪 99% ∑ 化粪池、 雨水井完好数 ∑ 化粪池、 雨水井总数 每天进行巡查, 巡查记录完善,监督检查得力。 99% 100% ∑ 大型机电设备完好数 ∑ 大型及机电设备总数 建立完 善的 巡查制度, 严格管理, 健全档案记录。 9 设 98% ∑ 完好数 ∑ 公共设施、 雕塑总数 每天进行巡查, 巡查记录完善,监督检查得力, 确保设施完好。10 水 99% ∑ 完好数 ∑ 排水管、 明暗沟总数 每天进行巡查, 巡查记录完善,监督检查得力。 95% 96% ∑ 完好道路面积 ∑ 区内 道路总面积 落实责任人, 坚持对道路、 路灯及停车场等公用 设施进行日 常巡视、 检修和定期维护保养, 由维修工监督执行, 各主管配合检查落实。 并建立健全档案记录,确保公共设施完好并正常使用。×100% 12 停场 、 单车 棚 完好率 车95% 96% ∑ 完好数 ∑ 停车场、 车棚总数 13 路 灯 完好率 95% 99% ∑ 完好路灯盏数 ∑ 区内 路灯总盏数 14 物 业 内治 安 案件 发 生率 1‰ 1‰ ∑ 案件发生次数 ∑ 区内 租户 总 人数 ╳1000‰ 实行 24 小时保安巡查, 分快速、中速、 慢速巡查, 由中央调度中心 24 小时值班, 接受报警及实施调度, 根据实际情况, 确立入× 100% × 100% × 100% × 100% × 100% ×100% × 100% × 100% × 100% 序号 指标名称 质量标准 承诺标准 指标计算依据 采取的措施 自车 、 摩托 车 、汽 车 被盗率 行1‰ 1‰ ∑ 车辆总被盗数 ∑ 物业登记 车辆总 数 ╳1000‰ 住期“ 人防为主、 技防为辅”,日 常期“ 技防为主, 人防为辅、全面防范” 的治安思路。 明确保安职责, 层层防卫, 以确保物业用户 人身 财产安全。 15 消 防 设施 设 备完好率 98% 99% ∑ 消防设备完好数 ∑ 消防设备数 每天进行巡查, 巡查记录完善,监督检查得力, 确保设施完好。 16 火 灾 发生率 1‰ 0 ∑ 火灾受灾人数 ∑ 区内 租户 总人数 全员 义务消防员 制, 定期培训和演习 , 加大宣传和检查力度, 由保安进行日 常巡视, 发现隐患及时处理, 确保物业安全。 17 违 章 发生率 1‰ 0. 5‰ ∑ 违章发生次数 ∑ 区内 租户 总人数 建立交叉巡视制度, 跟踪管理,及时发现及时处理, 加强宣传工作, 杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 18 违 章 处理 率 及时率 99% ∑ 及时处理数 × 100% ∑ 违章发生数 建立交叉巡视制度, 跟踪管理,及时发现及时处理, 加强宣传工作, 杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 19 管 理 人员 专 业培 训 合格率 99% ∑ 培训合格数 × 100% ∑ 参加培训数 加强培训力度, 并对培训过程进行有效的监控和检查。 20 业 主 有效 投 诉率 业 主 投诉 处 理率 投 诉 回访率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投诉次数 ∑ 区内 租户 总 人数 ╳1000‰ ∑ 完成处理投诉次数 ∑ 有 效投 诉次数 ×100% ∑ 已回访投诉租户 数 ∑ 投 诉租 户 总 数 ×100% ∑ 调查租户 满意人数 ∑ 调查租户 人数 按照政策规定 做好做细 各项工作, 采取措施, 加强与租户 的沟通, 定期走访租户 , 征求管理意见, 强化服务意识, 提高员 工素质, 及时为租户 排忧解难。 投诉处理有结果, 有记录和回访。 21 业 主 对物 业 管理 的 满意率 95% 95% 采用现代化的科学管理手段, 开展温馨服务, 亲情服务、 助残服务, 个性社区服务, 在日 常工作中注意收集业主的广泛意见, 加强住管双方的沟通交流, 以确保业主对物业管理工作的满意。 ╳1000%0 ╳100% ╳100% ╳1000%0 序号 指标名称 质量标准 承诺标准 指标计算依据 采取的措施 22 绿 化 完好率 95% 99% ∑ 完好绿化覆盖面积 ∑ 区内 绿化总面积 建立专业绿化养护队伍, 责任到人, 片区 负 责与 巡视制度相 结合, 发现问题及时修补, 确保物业公共绿化无破坏、 无践踏、 无黄土裸露。 23 机 电 设备 完 好率 95% 100% ∑ 运行完好台数 ∑ 计划运行台数 完 善机电 设备的 运作制度和 维护保养制度, 配备专业工程技术人员 , 所有维修人员 全部持证上岗, 实行 24 小时专人值班, 出现故障及时排除。 24 应 急 反应速度 接信后秒 到息90模拟测试 应急反应分队由巡逻人员 组成,受中央调度中 心统一调度, 熟悉物业内 任一治安角 落, 在接到信息后, 由最临近事件发生位置的岗 位人员 分队及时到达现场处理。 ╳100% ╳100 机构设置和人员配备 JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI 一、 机构设置 根据浅水湾的实际情况, 成立了 浅水湾客户 服务中 心, 具体的机构和人员 安排如下: 二、 人员 配备及素质要求 机构设置和人员配备 示例 电梯1人 示例质管理1人示例 人事管理1人 示例务管理2人 示例勤兼仓管1人弱电1 0人示例建给排水5人示例班1 1人示例暖5人示例环境部 主管 1 人 示例 区文化1人 客户服务 主管 1 人 工程部 主管 1 人 办公室主办1 人 安全部 主管 1 人 管理处经理 1 人 示例宇20人 经理助理 1 人 示例 台兼信息4人经理助理 1 人 示例化消杀2人 示例 班1 1人 示例班1 1人强电1 0人示例 料管理2人 示例面外围4人 管理员5人 ( 一) 管理人员 (9 人) 岗 位 人数工作职责 文化素质 专业素质 主任 1 全面负责小区物业管理工作 本科 工程师 副主任 1 分管小区物业的各项工作 大专 ...