第二条 服务礼仪
1、 仪容仪表。着装规范,形象大方。营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐,不将头发着染异色,不佩戴夸张饰品,不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油;
2、 姿势。站姿挺拔,挺胸收腹。行姿稳重,双臂前后自然摆动,一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行;
3、 工作期间,除工作需要外,不得交头接耳、勾肩搭背,不得将手插入口袋,不得背靠墙站立,不得接打私人电话;
4、 规范用语。坚持使用文明用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气),坚持讲普通话,语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中,音量以客户能听清为准。
第三条 客户接待及分流
1、接待。客户进入营业大厅后,大堂经理应第一时间上前迎接客户,礼貌热情、微笑服务,目光平视对方。先问清楚其要办理的业务,根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号(排队),特别忙的情况下,也应注意观察情况并适时提供帮助;
2、分流。根据业务类型进行客户分类,引导其填单并进行分流。一般分为...