六、交谈 1、一般要求 谈话是人们交流感情,增进了解的主要手段,谈话时态度要诚恳、自然、大方,语气要和蔼 亲切,表达得体。 谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应避免。谈话时应用眼睛轻松柔和地注视对方,但不要眼睛瞪得太大,或直愣愣地盯住别人。 以适当的动作加重谈话语气是必要的,但某些不尊重别人举动不应当出现,例如揉眼睛、挖 耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻子、双手插在口袋里、看手表、玩弄钮扣, 抱着膝盖摇晃等。这些都会使人感到心不在焉,傲慢无礼。手势的动作不要过大,手舞足蹈。 不要大声说话或放声大笑。 谈话的内容应有目的和主题,过多东拉西扯的闲聊会使人厌烦,并会使人怀疑你交谈的诚意。自己讲话时要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝,旁若无人。 听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情,应当表现出对他人谈话内容的兴趣。听别人谈话就要让别人把话说完,不要在他说话时,突然去打断。假如打 算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到他讲完后。如对方提到一些不便谈论的问题, 不要轻易表态,可寻机转移话题。 在聆听时,积极反馈是必要的,适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双 方都感到愉快的事情。适当地赞美也是需要的。不要与谈话对方离得过近或过远,更不要拉 拉扯扯,拍拍打打,尤其不要唾沫四溅。 参加他人正在进行的谈话,应征得同意,不要悄悄地凑上去旁听。有事要找正在谈话的人也应立于一旁,当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加其谈话,则不必推辞。 如有急事需离开,应向双方打招呼表示歉意。 同宾客交谈,最好选择宾客喜闻乐道的话题。诸如新闻、比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题。这类话题使人轻松愉快,会受到普遍欢迎。 此外,还可选择双方熟悉的话题,找到了共同的语言,有助于彼此间的理解和沟通。 最好不要谈论自己不熟悉的话题,在涉外活动中,我们应当回避自己不熟悉的话题。如 果客商自己主动谈起我们不熟悉的话题,应当洗耳恭听,必要时可以如实相告,虚心请教, 这样做只会赢得他人的尊重,而不会贬低自己。 2、礼貌用语和用法 敬语 谢谢、非常感谢是道谢的常用语。初次见面称“久仰”,很久不见称“久违”,请人批评称 “指教”,求人谅解称“包涵”,托人办事称“拜托”。 欢迎语 欢迎来宾时应用“您好”、“欢迎光临”、“您的光临,使我感到不胜荣幸!”、“再次见 到您,真是十分高兴”等。在服务对象再次到来时,应以欢迎用语表明自己记得对方,以使 对方产生受重视之感。具体作法,是在欢迎用语之前加上对方的尊称,或加上其他专用词。 另外也可以并用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、 微笑等。 应答法 这是在回答对方呼唤、感谢自己或提出某要求表示歉意时的礼貌用语,如“请您吩咐”、“不 用谢”、“我尽力满足您的要求”、“没关系”、“不必介意”等。志愿者在使用应答用语 时,基本要求是:随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。 在工作中因种种原因而带给他人不便或妨碍、打扰对方时,服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意,使用规范的道德用语,向对方赔礼。道德用语有很多,在需要使用时,志愿者 应根据不同对象、不同事件、不同场合而进行认真选择。最为常用的有“抱歉”、“对不起”、 “请原谅”、“请包涵”、“失礼了”、“失言了”、“失陪了”。 告别语 最为常用的告别语,主要有“再见、慢走、欢迎再来”、“一路平安”、“多多保重”等。 3、常用文明用语 您好! 希望我校给您留下好印象! 早上好! 我能帮您做什么? 欢迎光临! 这是我应该做的! 请问您要点什么?请讲! 您还需要什么? 请问? 昨晚休息得好吗? 您请坐! 给您添麻烦了! 请喝水! 打扰您了! 谢谢! 让您受累了! 不客气! 您辛苦了! 对不起! 请问您贵姓? 没关系! 我帮您问问。 很抱歉! 同志! 不要紧! 先生! 请原谅! 女士! 请稍后! 小姐! 请多包涵! 晚上好! 请多指教! 晚安! 请您参观! 再见! 请您拿好! 欢迎您下次再来! 请您走好! 一路平安! 4、谈吐礼仪知识:使用敬语、谦语、雅语 交谈中打开话题的方法是:1.中心开花法。选择众人关心的事件为题。围绕人们的注 意中心,引出大家的议论,导致“语花”四溅,形成“ 中心开花”。 2.即兴引入法。巧妙的借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题,借此引发交谈。还有 的善于借对方的籍贯、年龄、服饰、居室等,即兴引出话题,效果都很好。 3.投石问路法。向河水中投块石子,探明水的深浅再前进,就能较有把握地过河。与 陌生人交谈,先提些“投石”式的问题,在略有了解后再有目的地交谈,便能谈得较为投机。 4.循趣入题法。问明对方的兴趣,循趣生活,能顺利地找到话题。因为对方最感兴趣 的事,总是最熟悉、最有话可谈,也最乐于谈的。 5、交谈的距离 两个人交谈的最佳距离为1.3 米;并最好有一定角度,两人可斜站对方侧面,形成30 度角为最佳,避免面对面。这个距离和角度,既无疏远之感,又文明卫生。另外,在交谈中, 如偶然咳嗽要用手帕遮住口鼻,不要随地吐痰,更不能直对前面。 6.成功与人交谈的12 谈,切不可给人以“高高在上”之感。(2)忌自我炫耀。交谈中,不要炫耀自己的长处、成绩,更不要或明或暗拐弯抹角地 为自己吹嘘,以免使人反感。 (3)忌口若悬河。如果对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣,不要不顾对方的情绪, 自己始终口若悬河。 (4)忌心不在焉。当你听别人讲话时,思想要集中,不要左顾右盼,或面带倦容、连 打呵欠;或神情木然、毫无表情,让人觉得扫兴。 (5)忌随意插嘴。要让人把话说完,不要轻易打断别人的话。 (6)忌节外生枝。要扣紧话题,不要节外生枝。如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐, 你突然把足球赛塞进来,显然不识“火候”。 (7)忌搔首弄姿。与人交谈时,姿态要自然得体,手势要恰如其分。切不可指指点点, 挤眉弄眼,更不要挖鼻掏耳,给人以轻浮或缺乏教养的印象。 (8)忌挖苦嘲弄。别人在谈话时出现了错误或不妥,不应嘲笑,特别是在人多的场合 尤其不可如此,否则会伤害对方的自尊心。也不要对交谈以外的人说长道短,这不仅有损别 人,也有害自己,因为谈话者从此会警惕你在背后也说他的坏话。更不能把别人的生理缺陷 当作笑料,无视他人的人格。 (9)忌言不由衷。对不同看法,要坦诚地说出来,不要一味附和。也不要胡乱赞美、 恭维别人,否则,令人觉得你不真诚。 (10)忌故弄玄虚。本来是习以为常的事,切莫有意“加工”得神乎其神,语调时惊时 惶、时断时续,或卖“关子”,玩深沉,让人捉摸不透。如此故弄玄虚,是很让人反感的。 (11)忌冷暖不均。当几个人一起交谈时,切莫按自己的“胃口”,更不要按他人的身 份而区别对待,热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。 (12)忌短话长谈。切不可泡在谈话中,鸡毛蒜皮地“掘”话题,浪费大家的宝贵时光。 要适可而止,说完就走,提高谈话的效率。 七、接待礼仪:(接待四美:精神美、服饰美、言谈举止美、心灵美) 迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼 貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第 一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有 周密的布署,应注意以下事项。 (一)接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作 的饰物,化妆应尽量淡雅。 (二)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车 次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种 原因,相应身份的主人 不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 (三)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不 能迟到让 客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟, 必定会给客人心 里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 (四)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、 “欢迎您来到我们学校”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送 名片的礼仪: 1、当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句 “请多关照”。 你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:“如果您方便的话, 能否留张名片给我?” 2、作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口 袋,也不要顺手往桌上扔。 (五)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通 工具,那样会因让客人久等而误事。 (六)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进 房间,同 时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人, 并把准备好的地图 或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 (七)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。 1.在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走 在内侧。 2.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面, 若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客 人的安全。 3.在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,按着“开”的钮, 等客人进入后关闭电梯门;到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。 4.客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下, 看到客人 坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方 为下座)。 (八)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内 容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、 特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下 次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 八、乘车礼仪 (一)小轿车。