客运记录和有关材料应及时移交车站,以便善后处理。
高铁动车组食物中毒事故应急处置程序图示:
(四)高铁动车组晚点的应急处置预案
1.处置的基本原则。
高铁动车组列车晚点处置应遵循快速反馈、站车协同、以人为本、积极安抚、妥善处理的原则,坚持以人为本,以确保旅客运输安全、旅客运输需求为出发点和落脚点,最大限度地减少因高铁动车组列车晚点运输带来的影响。
2.处置的基本要求。
高铁动车组发生晚点15分钟及以上时,列车长应按汇报程序尽快掌握有关信息,并组织客运乘务员积极做好解释、安抚及服务工作,并按规定做好致歉及供餐工作,缓解旅客不满情绪,高铁动车组在始发站晚点30分钟以上时,段派车队长级别干部添乘,组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。
3.发生晚点的应急处置程序。
3.1列车长及时向司机或列车运行所在局客调取得联系(电话见附表),尽快了解晚点原因,报告车内情况和请求解决的问题,请示处理意见。同时将所有情况向段派班室、车队汇报。
3.2晚点15分钟及以上时,段派班室要加强与铁路局客调的联系,准确了解和掌握晚点列车运行情况,随时通报列车长。
3.3列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位,加强车内巡视,认真执行首问首诉负责制,及时解答旅客问询并处理旅客投诉,向旅客表示歉意,避免激化矛盾,禁止使用“与我们无关”、“不知道”、“没点”等不负责任的语言,不得以任何理由回避旅客询问,做好解释、安抚工作。