提出本论文题目之时, 正是中国建设银行C R M 系统项目的准备阶段。 笔者搜集查阅了大量资料, 归纳总结了国外金融机构实施客户关系管理的方法和经验, 结合建设银行自身的特点, 提出建设银行在实施C R M 经营理念中需要注意的问题, 希望为推行客户关系管理提供可借鉴的意见, 争取C R M 项目的早日成功。 第一章C R M 的概念及对商业银行经营的贡献1客户关系管理的定义20 世纪9 0 年代中期开始, 以美国为代表的世界大型商业银行的管理重点从注重企业内部效率转向了关注客户资源效益, 确立了“以客户为中心” 的客户关系管理( C u sto m erR ela tio n sh ip M a n a g em en t,C R M )经营理念。目前对客户关系管理的定义非常多, 它们从不同角度描述了客户关系管理的实质、 目标、 业务领域、 实现途径等, 其中最受认同并广为使用的是G a r tn e rG ro u p 的: C R M 是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高客户满意度, 提高企业的持续获利能力。C R M 在国外已有十几年的发展历史, 其核心是通过先进的IT 技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究, 分析现有客户和潜在客户的需求、 模式、 机会、 风险和成本, 通过识别有价值的客户来整合客户资源, 改进对客户的服务水平, 从而最大限度的赢得企业整体经济效益。 是一种以客户为中心的实现企业市场营销的技术和管理实现。2 商业银行C R M 的内涵具体到商业银行来讲, C R M 就是根据银行经营发展过程中积累的相关客户数据, 区分、 了解并服务客户; 根据客户自身状况及客户交易情况分析客户对银行的利润贡献度, 及对银行服务的不同需求, 提供出对不同客户所应当采用的不同营销策略和不同服务手段, 满足不同类型的客户需求; 处处围绕以客户为中心的出发点, 达到提高客户的满意度、 挖掘客户价值和提升客户的忠诚度, 实现最大化的客户收益率, 最终实现银行利润最大化的经营目标。