从“坐商”到“服务到生”
“卖书匠”送书上门
除了在实体书店上“做文章”之外,安徽新华发行集团还在另一大主业——教材教辅发行上进行了大刀阔斧的改革。当前,中小学教材是准公共产品,具有很强的公益性。教材发行是政府购买的一项教育公共服务,是国家公共服务体系标准化、均等化的具体体现。
在教材发行市场化招标之前,常年是新华书店供货。过去大家对新华书店的评价比较消极:吃“垄断饭”的,“门难进、脸难看、货难拿”,被动服务的“卖书匠”。“过去发行行业有一个词叫‘坐商’,坐在家里等着收钱。” 安徽新华发行集团教育服务总公司总经理张晓平说。
然而,随着市场环境发生变化,这一贡献利润的核心业务也遇到挫折,这就倒逼安徽新华发行集团立即进行调整。唯改革才有出路。
扎准痛点,对症下药。安徽新华发行集团开始多方了解学校在教学用书方面的需求和困难,从2014年开始,探索推进服务供给侧结构性改革,在全国率先实现从“送书到校”到“分书到班”的服务转变,覆盖1.8万所中小学校和15.5万个班级。在此基础上,触角再次延伸至“服务到生”,覆盖770万中小学生。
与此同时,教育专员队伍迎来改革。“图书发行员”改为“教育服务专员”。“2012年之前,送书、送订单、收账,一年跑三次学校就行,之后开始越跑越勤,现在一年有一半的时间都泡在学校。”安徽省铜陵市新华书店教育服务专员朱金成说,“现在除了送书,就是了解学校的需求,不定期地将重点产品和服务推荐给学校。”
服务升级带来的变化看得见、摸得着。“教务处讲新书来了,我就去新华书店拿,把书扛着往车上搬,打包费也是学校掏。”安徽省铜陵市十七中校长唐传国回忆1987年刚当教师去新华书店搬教科书的场景时说,现在学校把计划一发,然后教材教辅就送到班级,送到孩子们的手里,服务很精细、周到。
创新服务理念,提高服务质量,在安徽新华发行集团内部已经产生共识。安徽新华发行集团六安公司总经理胡长仁介绍,霍山县是老山区,有的员工就扎根在很小的房子里,因为交通不方便,有时用背篓背着书把书送到学生手里去。
记者了解到,安徽新华发行集团在全行业率先提高中小学教材发行服务标准,被评为“中国出版发行业十大创新”之举,改变了全国60多年中小学教材发行的传统经营方式和服务方式。
安徽新华发行集团将“送书到校、分书到班、服务到生”服务模式编制成