疑难单分析及处理 提纲: 疑难单处理的节奏安排 1 疑难单分类处理 2 在职单早会经营 3 秋季大练兵 做好三提升 万一网 中国最大的保险资料下载网 详细客户分类 直接要求退保的客户 知道有宽限期,想在宽限期内交。 有附加险的客户 自保件 电话错、无法联系的客户 犹豫的客户。 不在本地的客户 沟通中问题特别多的客户 答应爽快的客户 正常单 疑难单 死单万一网 中国最大的保险资料下载网 (重点) (核心)75%以上 (反映)85%以上 (结果)90%以上 跨月 本月 中月 最终月 续期经营 综合开拓 交叉销售 本月、中月、最终三者是一个有机的整体,只有靠节奏的支撑才能有效的运转;跨月是整个链条中的重要环节,是进入实收前的准备;本月是续期工作的核心,本月指标的高低对最终指标起决定作用,是保证节奏顺畅的重要指标;中月指标是过程指标,以什么样的指标进入到最终月,决定了下个月的节奏;最终是所有努力的结果,关系到我们的绩效、考核等 周单元经营 万一网 中国最大的保险资料下载网 在职单的跨月回访 分层级的回访模式: A类 正常出勤业务员 业务员分类 B类 保单质量差的业务员 C类 迷失业务员 万一网 中国最大的保险资料下载网 在职单的跨月回访 A类——引导为主,追踪为辅,进行抽访 晨会运作时要反复强调 清单发放时关注 你的关注程度决定队伍的关注程度 必须有明确的要求 要配以疑难单上报和辅导解决动作 万一网 中国最大的保险资料下载网 在职单的跨月回访 B类——追踪为主,100%回访 清单中重点关注对象 疑难单的集中区,误导件,垫费件偏多 每个客户了解当时签单时的情况 及时处理解决发现的问题 万一网 中国最大的保险资料下载网 在职单的跨月回访 C类——回访为主,亲访 做好此类业务员客户的甄选和清分 分类客户进行电话回访或上门亲访 此类疑难单业务大部分为自保件和亲情单 及时处理解决发现的问题 万一网 中国最大的保险资料下载网 在职单的当月催收 中月 最终 万一网 中国最大的保险资料下载网 提纲: 疑难单处理的节奏安排 1 疑难单分类处理 2 在职单早会经营 3 秋季大练兵 做好三提升 万一网 中国最大的保险资料下载网 疑难单的分类 一、误导件话术 二、自保件话术 三、亲情单话术 四、宽限期话术 五、资金紧张,没钱话术 六、其他疑难话术 万一网 中国最大的保险资料下载网 解决原则 动机:动机来自不同的方向,其强度决定了成功率 时间:早发现早行动比晚发现晚行动成功概率大 突破点的寻找:学会找出5种以上的办法解决疑难单 回归原状态:疑难单的解决一定要回归到入保险时 的状态 坚持:不到最后不放弃,不是解决不了而是还没有找到解决的方法 动机是责任后的冲动 是迈向更高的内在力 万一网 中国最大的保险资料下载网 【续收疑难单处理----误导件】 一、解决思路 步骤一:电话约访,争取上门机会,进行二次推销。 步骤二:通过原业务员,了解客户资料,包括职业、收入、家庭状况及当时的推销过程,购买切入点等。 步骤三:做好接触前的准备,包括物质准备,资料准备等等。 步骤四:接触 1、寒暄赞美,拉近关系,建立同理心。 2、挖掘客户的需求,灌输风险意识,讲解寿险的意义与功用。 步骤五:说明 通过图表法形象的演示购买产品能带给客户的保障利益。 步骤六:用反问话术促成,随时促成。 万一网 中国最大的保险资料下载网 二、个案话术 1、原来的业务员可不是这么说的! 话术一:您说原来的业务员不是这么说的,那没关系,其实说实话,我们有些客户购买了产品甚至都不知道自己产品的作用,您一定是了解产品之后,根据自己的情况买的吧?因为保险产品的条款专业性非常强,所以我们保险产品大多是经过业务员向客户解说来进行销售的,这中间可能会出现一些介绍上的误区,您能希望谅解。其实向您推荐保险产品的业务员给您推荐得这款产品是非常好的。 讲解产品及能给客户解决的问题,进行二次销售 万一网 中国最大的保险资料下载网 误导情况严重的 话术二:您的心情我能理解,对这种情况我们表示非常抱歉,不过说实话您购买的这份保险还是非常好的,这就像有人告诉你十元钱可以买一台29寸的彩电,结果买来之后发现是21寸的,虽然他也误导了您,但您买到的还是物超所值呀。其实向您推荐保险产品的业务员给您推荐得这款产品是非常好的。(讲解产品及能给客户解决的问题,进行二次销售)。 万一网 中国最大的保险资料下载网 业务员当时给我说的这个保险是养老的 是呀,这款保险只要您灵活运用就可以起到这个作用,就象您这里生产的石材,有人拿来铺路、有人拿来垒墙,还有人拿来做装饰,对吧。同样是石头只要是根据需要用就会有不同的用途,咱保险也一样,比如:当您需要领养老金的时候,就可以把保险的一部分变现拿来做养老金用,而且更灵活,什么时候领由您来决定,对不对?您给孩子购买的是一份爱心,无论老条款,还是新条款,都是送一份 保障给孩子,如果退保的话,损失是相当大的。 万一网 中国最大的保险资料下载网 听说你们公司又出新险种了,某某(业务员)让我退掉买新的。 把这份保险退掉太可惜了,您在经济上您会遭受一定的损失,其实我们公司的险种都非常好,只是看哪个更适合您,您买的这份保险……(讲解寿险的意义与功用,进行二次推销),您不妨再考虑一下,今天下午我们一块存上。 万一网 中国最大的保险资料下载网 【续收疑难单话术----自保件】 一、解决思路 步骤一:约访客户上门或来公司。 步骤二:通过原同事、领导,朋友,了解客户资料,包括离司原因、现收入状及家庭状况,当时的购买的动机等。 步骤三:请和客户关系比较近的人员帮忙做工作。 步骤四:接触(可以请原业务主管陪访) 1、寒暄赞美,拉近关系,建立同理心。 2、强化需求。 步骤五:说明 骤二:象做新单一样,和客户进行沟通,详细讲解,找出客户的需求点,让他认可这份保险,从而交费,甚至可以告诉客户,去年的保费先不给客户,今年交上,等于赚了一年保费。 步骤三:工作前置,争取更多的时间,防患于未然。 简单清晰明了的介绍一下产品 步骤六:适时促成。 二 万一网 中国最大的保险资料下载网 二、个案话术 1、 客户:我以前是业务员,对保险我很清楚,今年想退保。 您说您是业务员,那很好呀,我们还是同事呢! 我想你对保险一定比我还清楚,我就不和您说了,还有就是您知不知道您买的这个险种已经停售了,我想您一定清楚保险产品退保是非常不合适的,而且您的这个产品这么好(简略提一下产品的卖点和优势),我看您还是再考虑一下(停顿一会)?再说您在新华工作一场,这份保险算留个纪念也好啊。 2、我到别家公司去了,办新的,这个不交了。 那太好了,恭喜您找到了一份好工作,您在咱们新华业务那么好,以后肯定会有更大发展。对于保险我相信您比我懂得多,新的保险是不是比您现在的这个保险更好我不敢说,但现在的费率肯定会比较高,而且几年前的保险无论从收益还是保障范围上都比现在的新保险要好,这是大家公认的,您肯定不会忽视这一点对吧? 万一网 中国最大的保险资料下载网 挂单 解决思路:先分析挂单的形式,是挂自己的还是挂别人的由此来开展工作。 第一种情况:挂自己:了解业务员家庭经济状况等信息,利用寒暄、赞美,产生认同感,建立同理心,讲解保险利益,寻找需求点,利用退保赊钱等手段,令业务员交上保费。 第二种情况:挂别人 同垫交保费(问题一) 了解挂单的原因,争取和业务员一起上门做客户的工作; 象做新单一样与客户进行沟通,找出需求点让其认同最后交费 工作前置,争取更多的工作时间 万一网 中国最大的保险资料下载网 我原来是业务员,当时为了考核买的定A 您说您当时买的时候是为了凑件数,现在没用了,您说的有道理,您做过代理人,对保险其实比我有更深刻的理解,保险一定要自己需要才买。其实定A这个险种是纯粹保障型的产品,您购买它是尽到了自己对家庭的责任和爱心,另外他也是您身价的象征,而且您也知道,保险公司的很多好的产品过了期就买不到了,定A虽然没有停售,但现在公司规定主险保费必须超过500元才能购买,而对以前销售的 定期A却不做限制,依然可以作为主险,可以附加意外伤害和意外伤害医疗,保留这样一份陷种还是很合适的,而且他的价格也不贵,您的这份每年才交100元,您看您是不是再考虑一下,保留这份保险? 万一网 中国最大的保险资料下载网 【续收疑难单话术----亲情单】 一、解决思路 步骤一:寒暄赞美 步骤二:肯定原业务员 步骤三:创造需求 步骤四:利益说明 步骤五:适时促成 万一网 中国最大的保险资料下载网 二、个案话术 1、我是帮朋友才买的。 您说您是为了帮助朋友才买的,那没关系,我最欣赏您这种人了,为了朋友可以掏那么多钱买保险,可见您和您朋 友的关系非常好,其实买保险就和前些年我们买 企业的原始股一样,当时都是摊派任务,员工为了 企业才买的,可是后来都赚了大钱,其实您的朋友给 您推荐的这份产品也非常好,现在已经停售了,买不到了,您这份保险保障期限长,交费时间省,终身分红,利益逐年增长,越久越值钱。您再考虑考虑。 万一网 中国最大的保险资料下载网 2、亲戚给办的,说是存钱,今年不交了 是啊,这款产品具有这种功能,您看您今年的分红是ⅩⅩ,比银行存款利息高多了吧!而且这款产品还具有其他更多的功能,比如…..(参考其他) 3、当时是看在朋友的面子上才给孩子购买的,现在觉得不合适,还是退了吧。 您交不交钱没关系,您先听听我讲得有没有道理。您看孩子这么小,家长不可能永远陪伴孩子,只有这份保险能把父母的爱延续下去。我们每个人一生都要面临“人生五大问题”,而您又是孩子遮风挡雨的大树,是孩子一生的依靠。而您给孩子买的这份保险,能在您无法继续给孩子提供保障的时候,让保险公司来继续为您承担这份责任。您的孩子在将来也会为自己的父母有这样的眼光而感到自豪的。您看您今天有时间吗? 是我去银行帮您存钱,还是咱们一起去把钱存上? 万一网 中国最大的保险资料下载网 看朋友面子保的,现在发现不合算,而且当时告诉我10年交,现在变成15年了,我要退保,并且让业务员赔偿损失 一看您就是一个非常重朋友义气的的人,您买不买没 关系,先听听我讲得有没有道理。您去年是看着**的面子买的,自己得到保障的同时,也给业务员一个面子,三全其美。您这份保险非常好,既然是看朋友面子,**和业务员是亲戚,现在**的已经交上了,你们关系这样好,如果您要求业务员赔偿退保损失,首先把您和业务员的关系弄僵了,然后和他的亲戚关系也会不好。人脉就是钱脉,如果及时交费,岂不是三人的关系更加融洽,三全其美吗?这点钱对您来说也不算什么,10年交和15年交同样的保障,保费相差无几,所以您看今天方便吗?如果方便的话,我陪您一起去银行把钱存上吧! 万一网 中国最大的保险资料下载网 【续收疑难单话术----宽限期】 解决原则 把本月当最终做 工作前置,作好跨月回访 万一网 中国最大的保险资料下载网 二、个案话术 如果是分红险就借用分红报告书来催促客户缴纳。利用分 红书是月末打印分发的,和客户交流一下当月把钱存上就可以为他打印邮寄分红报告。 您看,交了肯定会对你有好处的,我是公司的正式员工,我不会骗你的……等等模糊话术。 利用条款中对宽限期解释中的一句话:“在宽限期内发生保险责任,本公司承担保险责任,并丛所给付的保险费中扣除欠交的保费和利息。”(注意:在和客户解释时前面部分语速要快含糊一点在读到最后的时候着重提及利息二字。主要针对知道宽限期但概念模糊的客户)- 万一网 中国最大的保险资料下载网 您看您的工作这样忙,即使到了最后也不一定有时间,并且我每月也有几百个客户需要服务,如果遇到不合适的时候,给你的报单造成损失,那也是你不愿意看到的。所以在您现在方便的时候还是及早存上吧! 您的保单是一份长期的合同,而我是公司的一名正式员工,这项工作我会长期作下去的。我们互相的支持一定会让我们长久的合作下去的。 上门服务是促进当月达成的一个重要手段。 宽限期肯定是有的,但那只是针对交费有困难以及对保险认识不足的人的,它就像公共汽车上的孕妇专座一样,只是提供给有特殊需要的人。我觉得像您这样…… 我们买的是分红险,试想一下,您的资金在公司运用十个月和十二个月,您的收益会一样吗?(终了红利) 万一网 中国最大的保险资料下载网 续收疑难单话术----没钱,资金紧张 没钱再交费了 不知您发没发现,您的这份保单到头来并没花钱,是免费享受我们公司的医疗费用保障。其实,我们每天都要为将来存一些钱,积少成多嘛。对于产品你当初也都是了解了的,你为自己选择了最好的理财方式,以您现在的生活水平,这点钱也不算什么,凑一凑就有了, 您再考虑一下。 费太高,交不起。 这正象我们现在要付出体力和脑力去拼命工作,是为了换取以后更高的收入一样,高投入才能换取高回报。人人都希望将来能过上高品位的生活,这是合情合理的。您现在并没有花钱,只是将部分银行存款转存到保险公司而已。您的这份保险终身分红,享受医疗及意外保障,在获得回报的同时, 还可以享受到充足的保障,防范人生的风险,体现了您对家人的这份爱心和责任感,难道得不合算吗? 客户还是没钱,可以讲保单质押贷款和减保。 万一网 中国最大的保险资料下载网 我现在手头很紧,等过些日子再说吧。 我现在真的和您的家人一样在为您担心。我想当初您买这份保险,一定是出于现实生活的需要而购买的,难到您现在就不需要了吗?我可以等您,但风险会等您吗?我们公司的客户中,就发生过这样一件案例……。 等一段时间再说吧 答:为什么要让最急迫的事情延迟到可能变成悔恨莫及的悲痛?当然啦,这是一张长期的契约,考虑也是非常重要的,只不 过,事故不是等你考虑好了才会发生的,早一天投保,早一 天受益,要是意外发生了,再说就晚了,既然你能认识到保 险的意义,早晚都要办的,那你还等什么呢? 万一网 中国最大的保险资料下载网 提纲: 疑难单处理的节奏安排 1 疑难单分类处理 2 在职单早会经营 3 秋季大练兵 做好三提升 万一网 中国最大的保险资料下载网 为什么上早会? 通过早会实现批处理,省时省力:一个月的节奏安排,重大问题的宣导、业绩达成公布等等 让队伍认识我们、了解我们 树立在职单督导的威信 万一网 中国最大的保险资料下载网 早会的内容 续期相关知识 续收基本法 客户经营 各类专题 …… 万一网 中国最大的保险资料下载网 万一网 中国最大的保险资料下载网