如果你接到一通客户的质量投诉电话,你确知无法立即解决他的问题时,你会如何处 理? 我想这确实是一件很难处理的事情。我想我会首先向他讲明为什么无法立即解决的原因, 我们的困难和问题在哪里以求得客户的理解和谅解,同时必须以诚恳的态度告之能够解决的方法和最终可以完成的期限,这样客户一般是能够理解的。当然, 自己做出过的承诺必须按期完成,诚信是第一原则。 要点介绍: 1、这其实是在考察你的沟通技巧,而且这也是你作为“质量经理”的业务能力的一部分。 2、加答要符合质量管理原则。没办法,平时多积累一些吧。。。。。。上述面试题目与答案对于每个质量人都有帮助,这只是面试内容的一部份,一般面试质 量经理的,都 是公司高高层,如副总、老板一类的人,都有招的,你要想面试品质经理成功, 一定有过人的现场发挥能力、应变能力、表达能力,当然,专业的质量技能、实操经验和管 理水平一定是必要的。 要想成为职场达人,一定要有这个“葵花宝典”,秘籍呵!篇二:hr经理人必备-面试技 巧大全 一、面谈提问技巧 1.提问的方式 (1)终止式 只需要回答“是”或“不是”。如“你是不是了解这个职位?”、“你是不是喜欢做×××(某 个职位)?”。这种问话方式明快简洁,但是少用为妙,因为这样的提问方式没有鼓励应聘者开 口说话。 (2)开放式 开放式提问迫使应聘者非回答不可,“你对ojt(onthejobtraining=工作场所教育)有什 么看法?”、“你对目前的市场形势看法如何?”。开放式提问是最正确、应用最多的问话方式。 (3)引导式 问话的目的在于引导应聘者回答你所希望的答案。如“你对目前的市场形势看法如 何???不是很好吧?” 这种问法一般来说最好避免,除非你心中有数。 (4)假想式 采用“如果”的问题方式,如“如果你与客户谈判,你会怎样安排呢?”。若是用的得当, 很可能让你了解应聘者的想法和能力。 (5)单选式 问话要求应聘者在两害之中取其轻。如“你跳槽,是认为自己不能胜任呢?还是认为自己 太自负?这种问法未免过分,应该避免。 (6)多项式 同时连续提出好几个问题。如“你以前的职位都做些什么?有什么特点?你在职位上有什 么优势?劣势?”这种问法很难得到完善的答案。 2.主持人的“自问”准备 “自问”准备,让自己“心里有数”,从而提高成功录用机会: (1)该申请人需要具备怎样的人际沟通技巧和技术性技能,才能胜任有关职位? (2)我需要该申请人在有关职位上工作多久? (3)该申请人以前在有关职位上工作了多久? (4)我们将会给予什么样的晋升机会?会安排训练吗? (5)假如有关人选的工作表現不如意或对工作的要求过高,我将会面对什么困难? (6)该申请人将会与途径样的同事合作?我需要他们一起参与大幅度的过程吗? (7)我将与该申请人以什么形式合作? (8)该申请人在工作范畴上有机会代表公司对外发言或传播消息吗? 3.如何编制面试问话提纲 (1)面试提纲是整个面试过程中的问话提纲。主试人根据面试提纲,向应聘者提出问题, 了解应聘者素质和能力,控制面试进程。 (2)面试提纲必须围绕面试的重点内容来编制。 (3)提问的题目应具体、明确。 (4)面试提纲由若干面试项目组成,如“公关能力”、“专业知识”、“敬业精神”等。每一 面试项目均应编制相应的提问提纲以便面试时有针对性地提问、考察。 (5)同时,应聘者有着不同的情况和经历,不必要每个人选都用同一套提纲依序一问到底。 因此,每一面试项目可从不同角度出一组题目,以便于面试时选择。 (6)面试提纲可以分为通用提纲和重点提纲两部分。通用提纲涉及问题较多,适合于提问 各类应聘者。重点提纲则是针对应聘者的特点提出的,以便对职位要求中有代表性的东西有 所了解。 二、面谈放松技巧 在面谈前的准备阶段,主试人的主要工作,其实是设法令自己及应聘者放松。 1.让自己放松 有些主试人喜欢利用招聘面谈,来向其他高级同事证明他有高明的面谈技巧,或令应聘 者无言以对的口才,他们可能会发问一些极难回答的问题,令面谈气氛向负面方向发展。也 有一些主试人自以为可操生杀大权,手握尚方宝剑,态度因而较为倨傲,不乐意用亲切友善 的行为来与应聘者接触,无形中为面谈加压,令应聘者心理负上额外的担子。这种行为首先会令主试人分心,难以集中精神准备面谈;而且,有经验的应聘者便会乘虚 而入,趁主试人自顾不暇之际将准备已久的台词背诵出来,引导主试人步入面试的误区(有关 面试误区的讲述见下文),作出了错误的招聘决定。而经验较浅的应聘者会因此比较紧张,影 响正常发挥。 下列方法可协助主试人,在进行招聘面谈前,令自己平静下来: (1)面谈前十五分钟,结束其他工作,从会议中走出来,或放下手头上的文件;到洗手间 走一趟,整理一下衣装,慢慢地走回办公室。 (2)取出应聘者的资料,翻看一遍,不要强逼自己记忆,只需记着姓名,便足以顺利地打 开话匣。 (3)将原先拟好的面谈问题,放入档案夹内,现翻看“面谈评价量表”,重温要在面谈中 了解的各个工作表现、维度。 (4)若面谈室没有纸和笔,准备两枝笔及一些纸张。 (5)准备名片,应聘者可能会索取。 (6)开始面谈前,心中念一遍:“我已准备好了。”向自己微笑,然后请人通知应聘者准备。 2.让应聘者放松 一般而言,应聘者会比主试人较为紧张,一些不善于控制自己情绪的人,表现会因此而 大大地失准。主试人也许以为,他看看应聘者如何在面对陌生人的压力下作出反应,会有了 解其日后的工作表现。但实际的情况是,公司中只有很少数岗位的工作,是要求员工在陌生 人前有敏捷得体的反应,大多数工作都会与“处变表现”无关。倘若你主持的面谈往往使那 些处变不惊的人胜出,那么你的机构便未必有其他特长的成员了。所以为了较为准确的评价 应聘者的日常工作表现,主试人应千方百计令他感到舒服自在,从而渐渐适应了面谈的气氛, 将自己发挥出来。 令应聘者放松的工作,应在面谈开始前,而非在面谈过程中运用,否则应聘者阵脚已乱, 要重新镇定下来并非易事。下面简单列出一些方法,可协助应聘者放松自己: (1)通知应聘者来面谈时,除了要清楚说明日期、时间及地址外,还要说明下列事项: 向谁报到 带什么证明文件、附加资料公司联络电话 (2)预先通知接待员,应聘者约在何时到此,应往何处等候。 (3)预留房间,让应聘者静静地等待,不会被其他访客及同事骚扰。 (4)若需要应聘者在面谈前填写资料表或接受技术性测验,必须预留充分时间,及准备有 效的文具。 (5)征求应聘者的同意,给予饮品。 (6)不要让应聘者等候超过十五分钟。 (7)将已接受面谈的应聘者,与未接受者分开。 (8)若主试人希望将面谈过程录音或录影,必须先行知会应聘者,及征求同意。 一切准备就绪,招聘面谈便可以在压力最低的情况下开始,双方的表现都会因而保持水 准。 三、面谈评价方法 主试人须将面谈阶段及决策阶段分开,不应在进行面谈时,同时评量应征者,或作出招 聘决定。在进行招聘面谈时,主试人必须有计划地发问,认真聆听、观察及记录,而面试评 价及招聘决策要在下一步进行。 1.招聘面试评价程序 (1)面试记录 面试过程中要及时记录。不能写下主观及概括性的词,也不应将应聘者说的话用自己的方式来描述,而是用逐字 记录”方式来写,这样有利用对应聘者的表现进行区分,避免不同的就职者得到差不多的评 语记录。 (2)填写评价量表 尽量不要翻阅其他应聘者的评量表。 根据原先订下的Www.CSpeNgbO.com 蓬勃范文网:品质组长面试技巧)工作要求来评分。 不要在本步骤中作出招聘决定。评分时应参考上一步骤的记录,重温应聘者的回答重点,留意与该工作表现维度有关的 问题,然后写下评分。 极力避免主观因素的影响,要从记录中找寻证据支持自己,切勿以印象或个人喜好作准 则。若记录没有支持证据,该项工作表现维度便应获低分,主试人在评分时,要竭力保持客 观,脑海中应只有应征者的行为表现,而非个人相貌、学历、身材等到背景资料。 (3)检查评分与记录 应该取出记录来核对一遍,看看不同的应征者则否有相同的回答。若真的有类似的答案 出现,主试人还要进一步检查评量表,看看他是否给予相同的评分。 相同的行为 表现,应该给予相同的评分。换句话说,无论应征者是谁,只要他曾作出一些与工作要求符 合的行为,主试人便给予高分,反之则给予低分。 主试人还要从评量表中,将一 些关键性评价要素的评分检查一下,比较高分者与低分者的答案,重新看看他们的行为表现, 是否与评分匹配。若有需要,主试人在此时可调整评分。 (4)作招聘决定 在同分的情况下,主试人需要查阅评价量表,若使用加权量表,在权重较高类获得高分的应聘者,应首先考虑聘用。 2.面试评价量表设计 面试评价量表由若干评价要素构成,是在面试过程中主试人现场评价记录应聘者在回答 各评价要素中表现优劣程度的计量表。由于面试就是要根据应聘工作职位的要求对应聘者进 行评价,以明确应聘者是否具备任职条件的过程,因此,设计面试评价量表时,诸评价要素 除反映工作职位要求外,还应当是可以通过面试的技巧进行评价。 (1)面试评价量表构成姓名、考号、性别、年龄应聘职位 面试项目(评价要素) 评价标准与等级 评语栏 考官签字栏 1