话务员秦旭一边说一边递过来一个本子,上面密密麻麻地写着每个单位的职责范围,有的单位甚至写满了一页A4纸。看着一页页的职责范围,记者皱了一下眉,心想:等背会了这些处办单位的职责得哪年哪月,什么时候才能接上电话呢?看到记者愁眉苦脸的样子,秦旭笑着说:“这些处办单位的职责不用你来记,你只要接电话,将市民反映的问题及地址、姓名等信息记录下来就可以,我们来派单。”
印象里,话务员只针对各自专业领域的问题,这里的话务员却要熟知33个处办单位的业务。不仅如此,在接电话时,他们还要在电脑上快而准确地记录市民所反映的问题,之后通过系统向处办单位派单,派单后还会对案件继续跟踪,直至处办单位彻底解决,案件才算完结。
最快6小时解决 处理问题有时效
12319的服务范围广泛,受理的问题也纷繁复杂,每个问题的解决都有一定的时效。英英介绍,对于12319城管热线接到的市民所反映的事件,按照处理难易程度的不同,33个处办单位的处置时间也不同,最短的6个小时,最长的7天左右。如果事件过了时效仍旧没有得到合理解决,处办单位没有给话务员回复,那么话务员就要及时和处办单位联系,直到事件得到彻底解决。
“夏季市民反映最集中的问题就是噪音扰民,每天12时到14时、22时到次日6时是受理噪音扰民的时间,特别是晚上,几乎每个晚上都有上百条噪音扰民的案件。”英英告诉记者,虽然反映集中,但是噪音扰民也是可以得到尽快解决的案件。英英说,遇到噪音扰民的案件,话务员首先会按照系统要求录入信息,然后根据地点不同进行派单,派单结束后还会和所在辖区的城管部门取得联系。如果没有其他事情耽误,辖区的城管队员接到案件之后马上就会赶往现场核实、处置,这样一来,案件处理的时间就会很短,也会很快得到解决。
当然,并不是所有案件都能在最短的时间内得到有效处置。如果案件超过规定的处理时间,话务员还会与相关单位联系,催促尽快办结。“我们每天除了接电话,还有一项重要的工作就是与处办单位联系,核实超时案件的处理情况,督促相关单位尽快结案。如果有的案件不能结案,还需要处办单位给出合理的解释,我们要将解释的内容反馈给打电话反映情况的市民。”秦旭说。
礼貌客气 12319对话务员要求很严格
听完英英和秦旭的介绍后,记者终于可以拿起耳麦戴在头上。刚刚按下电话交换机上的红色按钮,就有电话打了进来。
“您好,73号话务员为您服务,请问有什么可以帮您?”记者说。
“我不好,楼下饭店的油烟每天快把我们熏死了,你们能不能来管管……”电话里一位市民有些生气地说,仿佛他家楼下的饭店是记者开的一般,顿时觉得自己的脾气也跟着上来了。秦旭趴在记者的耳边,对方的话她也听到了,她的一只手搭在记者的肩膀上,每当记者要打断对方的话语时,她都会用手捏一下记者的肩膀,示意记者不要说。
终于,电话里的声音暂时停下来了,记者马上接话:“您反映的问题我已经记下了,请您再说一下具体地址、饭店的名称。”核对完所有信息,电话那头似乎也消了气,声音也降低了很多。“感谢您对城市管理工作的支持,再见。”挂断电话的那一瞬间,记者如释重负,但心情却因此而变得不好。凭什么反映问题的人就可以对话务员发脾气,凭什么他们就可以恶语相向,话务员却必须忍着……
“按照《话务员综合考评细则》及《呼和浩特市城市管理助管员管理办法》,话务员要做到耐心细致,服务热忱,专业到位,严禁与市民发生争吵,严禁懈怠推单。而且我们的电话都是录音的,如果有市民投诉话务员,录音就是最好的证据。”英英看出了记者的心思,在旁边解释道。
话务员的工作不只是接电话
记者接完第17个电话的时候已经接近12时,再有一个小时,上午班的工作也将结束。此时,忙了一上午的话务员们还没有来得及喝一口水,更没有人上过卫生间。因为没有喝水,记者口干舌燥,耳朵里也嗡嗡作响。不仅如此,不争气的肚子开始咕咕乱叫,就连腿脚也因为长时间坐着而感觉肿胀难忍。就在记者拿起水壶的那一刻,电话又进来了。
“您反映的问题,刚才已经有人反映过了,我们已经派单,工作人员正在往你们那里赶,请您再稍等一下……”同一个小区的居民,因为忍受不了旁边工地的施工噪音,不断拨打城管热线投诉。
“这样的情况太多了,尤其是晚上值班的时候,工地附近的居民像是提前约好了一样,电话接二连三地打进来,我们连给管区城管队员打电话的时间都没有。在这里也提醒广大市民,这样集中反映问题并不能使问题得到尽快解决,有时候反而会耽误解决问题的时间。”秦旭说。
接完最后一个电话,秦旭告诉记者可以下班了,记者顿时觉得电话铃声也不再那么刺耳了。下午班的话务员已经陆陆续续来上班了,记者收拾东西准备离开,秦旭却又坐回到了记者刚才的位置上。“今天班上已经有一些案件超时了,我得先和相关部门确认一下,了解一下情况,顺便催一下。”秦旭一边说一边拿起旁边的耳麦,按下了一串电话号码。
为了不影响秦旭继续工作,记者收拾好东西便悄悄地离开了数字化大厅,在关上门的那一瞬间,电话铃声也被彻底关在了里面。记者快速来到院子里,站在阳光下用力地伸了一个懒腰。虽然只有5个小时,但是记者深刻体会到,12319并不仅仅是一部热线,话务员的工作也并不只是接电话那么简单。
本期来源丨呼和浩特晚报(记者 王英)
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