现 在的顾客是越来越年轻化,需求是越来越独特化,凭啥让TA神魂颠倒?
人在江湖漂,哪能不挨刀,即时你是大牌,也难免会收到顾客真差评或“假差评”。
怎么办呢?
首先你要对所谓的差评有深刻的认识,差评并不是坏事,你就把它当成是无数个免费的监督员在帮你监督质量把关呗,哪里找这么客观又尽职尽责的人(故意给你差评的毕竟是少数)。
差评有理我们就改进,差评无理我们就幽默怼回去,甚至还能因为你的幽默回应,坏事变好事,好事传千里,比如这家为“差评”走红的餐厅,下面请欣赏他们的表演:
还有这家把差评玩出花的——
美国一家意大利餐厅,味道也不错,但可能由于文化差异,这个餐厅的服务风格和热情的美国式服务并不符合,当然可能也有其他原因,反正总有人投诉。
怎么办呢?由于文化差异,服务风格一下改变也不容易,老板灵机一动,想出一个简单有效的妙招,干脆主动建议所有人给他们一星的差评。
只要你给他们差评,他们就给你打折,还有机会赢取免费的烹饪课程,可想而知,差评一下就多了。这样他们自身什么都不用改变,差评的杀伤力一下就全消失了,因为大家觉得差评多不是因为餐厅不好,这是餐厅主动让客人差评的。
而差评里也总有一些幽默搞笑的,许多人特意去围观他家的差评,像看幽默段子一样,乐得前仰后合。
比如:
“点了面条,被店里伙计一拳打脸上。他还带我的女朋友去餐厅后面的房间,一个小时后才回来,6个月后她还怀了他的孩子!”
“这是我到过的最好的一星差评餐厅了。不过为什么没有寿司?你们可以做寿司披萨,或者披萨寿司啊!”
“真的很差,以后再不去了!!根本不把顾客放眼里。我知道他们有在做某种噱头,但至少披萨要做好吃点啊!!”
“我没到过这家餐厅,但我也给差评,我梦见在那吃饭,味道很差。别吃那里的海鲜烩饭,跟吃枕头差不多。——他们有卖海鲜烩饭吗?不知道。”
“这个餐厅很差,我知道有人在这里故意说一些不好的评论,但这个餐厅真的很差。潮湿的披萨,恶劣的服务态度。就这样”
如果是你,甚至还可以举办一个“差评节”,以此来收集顾客对你的各种奇葩吐槽,后续当成传播内容,嗯,那个很二的太二酸菜鱼就很适合这样干。
当然,我们中国人讲究的是四平八稳,大部分人餐厅要么自己的品牌调性玩不动,要么没人干,这种看似小事的事就只能套模版快速解决咯,下文讲。
当然,也有一些是沉默派的,反正我就静静地看着你评论,回复是不可能回复的,这样做也不对,中国人讲究来而不往非礼也,你是省事了,但现在是移动互联网时代,人家都已经到你家门口喊话了,你闭门不出,那么不就是放弃了那些路过的人了嘛,这是你的媒体阵地,要盘活起来啊。
也有一些是战斗派的,你给我泼脏水或无理取闹,老子就给你刚回去,一句滚已经是客气,这样做也不对,中国人讲究和气生财,不明真相的群众还真以为是你有问题,你要做的就是,有理有利的呈现事实,对错由看客评论。
当然,沉默派与战斗派的都是少数,稳健派的居多,那么,下面这些网上收集的各种回复术语,打包拿走,复制粘贴直接用:
回复原则
1、回复及时
你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减10000点有木有!
2、态度真诚
换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就能看出来!
3、称呼到位
关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进
客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺,让顾客对我们的信任值UP UP UP。
虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好。
5、具有针对性
对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多条不同的回复模板。
好评回复模板
A/常规好评回复
1、感谢您对小店的认可,祝您用餐愉快,我们会继续努力!用餐过程中如有任何问题,您可随时联系我们。我们会第一时间为您服务,谢谢!
2、感谢亲对我们小店菜品的认可!我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求,您的支持与认可一定会让我们走的更远!
3、感谢您选择XX(店名),我们会不断的提升产品与服务的质量!欢迎再次光临。祝您生活愉快每天都有好心情!
4、亲爱的顾客,感谢您对我们店铺的评价与支持,当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时,是我们最开心的时刻!期待您下次光临小店哦!
5、亲,非常感谢您对我们产品的支持与喜爱!我们近期还推出了XX新品,期待您下次的尝试,祝您生活愉快!
6、一流的食材创造出一流的美味!无论天气多么恶劣、距离多么遥远,我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中,您的好评是对我们最大的鼓励!
7、感谢您的认可!您的每一次用餐,我们都竭尽所能。我们希望把最好的用餐体验带给您,用心做品质我们一直在路上!
8、亲爱的小主,非常感谢您的认可和评价,XX(店名)会努力越做越好!希望您能够持续关注和支持我们,为我们提出更多的建议和意见!
9、感谢亲的好评!记得顺手点击“店铺收藏”,下次点餐就不会再迷路了哦!
10、我们的追求不仅仅是让您吃饱,让您吃的健康和舒心才是我们的最大目标。您的每一个肯定都是对我们小店前进的大大的动力!
B/俏皮好评回复
1、爱的三个层次:吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段,接下来的日子,希望你能经常想起我,咱们往后面两个阶段发展发展~
2、宇宙的中心很大,大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小,小到一份品质外卖就可以让你满足,还温暖了我的心。出门在外,一定记得好好吃饭~
3、听说喜欢夸人的人,颜值都特别高!
4、你的好评是对我最大的肯定,我不奢求一日三餐四季,只希望你往后都如今日般开心。
5、你爱吃辣,而我做菜无辣不欢,你说我们是不是天生一对?
6、我们对食物能表达的最高敬意,不过好吃二字,谢谢您对小店的肯定!
7、来我的怀里,或者,让我住进你的胃里。唤醒沉睡的味蕾,与我家的美食相濡以沫 。
8、想象着您一副好吃到爆的样子,醉了。谢谢您,带给我开森的一天!
9、您的菜点得很有水平!下回多约几个朋友一起来哈~
C/幽默卖萌好评回复
1、世界上有两句语言最浪漫动人,第一句是“我爱你”,第二句是“你们家的菜真好吃……”,客官你看这样好不好,以后你说第二句,然后我就说第一句。^.^
2、唉呀妈呀,收到好评以后头也不疼了,眼也不花了,又能继续干活了!^.^谢谢亲的支持。
3、人生最幸福的事,莫过于有一群懂你的食客,你的鼓励就是我们店铺继续努力的动力,继续鼓励不要停哦!
4、都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过,那前世至少得五百次回眸才换的来客官您的一次好评啊!为了这五百多次回眸,您以后可得多多光临咱们小店呢。
5、我们掌柜的说了,如果今天没有100个好评就要打断我的腿,客官您可得救救我帮我多美言几句啊!
6、我们忙碌了一天,坐下来看评论的时候,感觉一切都很值得呢!
7、您的回复虽仅有一个字,但可谓是言简意赅,一字千金,扣人心弦,催人泪下。再加上收尾没有句号,实乃意境深远。足以把您的感情表达得淋漓尽致,给人无限感动和惆怅,有浑然天成之感,实乃评价中之极品!
8、两个字,如金雕玉砌的耀眼。您这般夸赞,我们视如珍宝,字字牢记心间。肯定的话语让我们的坚持有了意义
9、谢谢您洋洋洒洒的细致评价!向您学习:认认真真做事,清清白白做人
差评回复模板
A/恶意差评
横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!
B/差评未写原因
1、亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~
2、非常抱歉,是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我们提下建议。让我们更好的为您服务。期待您下次订餐。
C/一般差评
#菜品问题#
1、味道一般
(1)亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。
(2)亲您好,非常感谢您的反馈,由于我们工作方面的瑕疵,不能让您满意。我们深感抱歉!我们一定会采取有效措施进行改善的,期待您的下次订餐!
(3)亲您好,因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉,在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方,最后感谢您提出我们工作中的失误,让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快!
2、菜品不符合口味
(1)您好,我是XX店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快!
(2)向您鞠躬,向您道歉!您不喜欢小店的口味,小店一定改!您告诉我您的口味喜好,下次特地为您的餐品调整口味!千万记得备注告诉我要求哦~
(3)对不起,对不起,没能满足您的口味!因为咱家大厨是XX地区人,最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味,我们及时在菜单做了修改,为您添加了新口味选项(比如去麻去辣去酸之类的)。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
(4)真正的吃货行家,对每一道菜都不带偏见,对每一个味道,都抱有欣赏的态度。
3、饭菜凉了
(1)非常感谢您的反馈,亲亲,您说的问题我们正在解决中,同时我们也会及时与配送方面联系,提高咱们的送餐速度,给您添麻烦了,非常抱歉亲!下次保证您吃到热乎乎的饭菜。
(2)亲,菜品凉掉了真的万分抱歉!我们已经积极与配送站点沟通了,在天气越来越凉让他们一定要注意保温呢!给您带来不便了还请您谅解呢!么么哒~~~~
(3)亲,真的是万分抱歉!您反馈的问题我们已经与饿了么专送站取得联系,冬天了督促送餐员做好餐品保温!因平台保护客户隐私,我们无法看到您的订单信息!您可致电XXXXXXX,我们竭诚为您服务!么么哒~~~
(4)餐厅一直秉着现做现卖的原则,小店外送量较大,配送时间若长,会导致菜品变冷,您可以用微波炉慢火加热一分钟,不会失去原有美味的哦!
4、价格贵,性价比不高
(1)对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则,选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!
(2)亲,我们菜品的价格也是经过成本核算而来,您抛去满减后价格还是很公道的,如果不公道的话也不会每天有这么多的客人来选购呢!我们要做的就是服务客户,做到最棒哦!么么哒~~~
(3)非常感谢亲的光临,现在物价飞涨,食材成本也不断增加,小店一直都顶住压力没有涨价,餐饮上的价格一直都比较透明,利润空间已经低得无法再低了,希望亲能谅解小店的苦衷,同时我们的产品质量和服务会不断的提高,已此来回报您的厚爱!非常感谢!
(4)我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准,证件齐全,童叟无欺,请放心消费。
5、份量小
(1)对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子!
(2)非常抱歉亲,给您的用餐带来不便请您谅解,咱们家所有的菜品都是按总部定好的量出品哦。也有的客户觉得吃不完,如果您有需求的话,可以在下单的时候给咱们备注一下,或者多点一份菜哦。
(3)分量不能满足的问题正在努力改进中,先麻烦您加一份米饭或者点一份小食了,下次点单可备注多点饭,为了给您品质的一餐,我们竭尽全力创新升级中!若有任何问题,请联系我们,号码:XXXXXXXX
(4)咱吃的不是份量,吃的是生活。
6、食材出现问题
(1)对不起,先生(女士)。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,将事情核实。一定给您满意的结果。
(2)亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXXXX,我们一定会给您一个满意的结果。
(3)对不起,先生(女士)。食材问题不仅是您的担忧,小店也非常重视。民以食为天,厨以食为命!希望和您取得联系,,电话XXXXX,问题核实一定追责到个人!感谢反馈!
(4)我们采用最新鲜的食材制作而成,对食材的把控也是较为严格的,我们会根据您的描述,重点关注并查明原因,近期我们会与您取得联系。在此给您带来不满的体验深表歉意!
7、菜里有异物等
亲非常抱歉,这是我们的严重失职。您反馈的问题小店非常重视,我们已经对相关人员做出了处罚,同时我们会加强培训的杜绝此类的事情再次发生!祝您生活愉快,欢迎您的下次光临。
8、食用后出现不适(食物中毒)
尊敬的顾客,您好!非常感谢您选择小店进行用餐。让您在用餐中感到不愉快,我们深感抱歉。为顾客提供绿色、健康、安全放心的食品是我们的职责,发生此类事情我们也很惊讶,XXX愿配合您到医院进行检查治疗,请您放心,是我们的责任,我们将负责到底。如果方便,请留下您的联系方式,或者拨打我们的电话XXX找店长即可。感谢您的反馈,期待您下次光临!
#配送问题#
1、送餐不及时,配送慢
(1)亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐!
(2)主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边!
(3)亲,感谢您的反馈!如果您遇到此类问您可致电XXXXXXX,我们最快时间给您更换菜品,也会与蜂鸟专送投诉给您送餐的送餐员,对您的损失进行赔付!您一定要记得联系我们呢!么么哒~~
(4)亲爱的顾客:您好!非常抱歉让您久等了,还请您先不要着急,对于您前来反映的问题,抱歉给您带来不好的用餐体验,我们会进行改正,努力提升服务水平。给您添麻烦了,再次感谢您一直以来的支持,祝您一切顺利!
(5)非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验,外送团队虽比以前专业不少,但是高峰期间仍有订单处理不及时的情况,替外送员给您说声抱歉,会继续和外送团队沟通,也期待他们快马加鞭,争取送到您的手里还是热热的,多谢支持❤
(6)亲亲,对不起!送餐慢了让您饿到了!小店太受欢迎造成了今天大量顾客点单,稍有些忙不过来,已经在扩大出餐规模啦!以后嗷嗷快的出餐速度,会让您及时尝到美味的。
2、错送
(1)亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦!
(2)宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号,希望您可以和小店取得联系,给您补送一份!
3、漏送
(1)对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~
(2)真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确实是我们的失误,我们会给您做相应的补偿,并尽快优化我们的点单及配送流程,希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持!
(3)亲,真的是万分抱歉,因为我们装餐人员的工作失误给您的用餐带来不便了!如您看到我们的回复还请您致电XXXXXXXX,我们一定给您解决好呢!么么哒~~~
(4)亲您好,因为我们装餐员少装餐品没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉,在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方,加强装餐准确性我们已对当事人进行询问,给予相应处罚,最后感谢您提出我们工作中的失误,让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快!
(5)亲亲,您好,非常感谢您的光临,您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了,向您表示深深的歉意,下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜补上,同时欢迎您在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系,电话xxxxxxx,我们一定努力尽快解决,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉快,谢谢!
(6)、您好,感谢您的支持!如您收到餐品后,发现没有随餐附带餐具,请您第一时间联系门店协商处理,给您带来不便深表歉意。
4、送餐提前了:
(1)亲,您好,非常感谢您的光临,预定单有规定的送到时间范围,骑手在规定时间内到店后我们是必须出餐的,但是您的情况我们一定会向饿了么配送部门做协调,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉快,谢谢!
(2)尊敬的顾客您好,抱歉给您带来不愉快的用餐体验,XX事件我们已处理,为您带来不方便处,望请原谅,期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变,祝您生活愉快!!!
(3)尊敬的顾客您好,非常感谢您对我们的建议,对这次问题给您就餐带来不便我深表歉意,我们会针对您所提的建议做以相应的整改,我是这里的主管小王电话XXXXXXXXX,在此以真挚的心静等您的再次用餐!
#包装问题#
1、包装不满意
亲爱的XXX,感谢您的反馈支持,非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善!重新测试包装,甄选包装,优化配送!对您的不快再次表示抱歉,您的反馈使小店进步,祝您生活愉快!
2、菜品撒漏
(1)对不起对不起,撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致,小店会和配送小哥协调这个问题的,另外也在尝试换新的餐盒,请您放心和小店的下次相遇!
(2)对不起哦亲亲!我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的,出现您说的这类问题,应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题,一定避免此类问题的二次发生!
(3)亲非常抱歉,餐品是由骑手这边提前送出,我们已在追究骑手责任,也非常抱歉给你带来不愉快的用餐体验,我们已将对此类事件进行改善,期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变,祝你生活愉快!!!
(4)尊敬的顾客,多谢您的宝贵意见,我们今后一定注意在确保餐品质量的同时妥善包装餐品,让顾客有更好的用餐体验。期待您的再次惠顾!
#吐槽餐具#
亲,您好,非常感谢您的光临,看了您的反馈表示非常震惊,我们全部采用符合国家相关质检标准用品,一定会通知供货厂方一起检查所有库存,如并非偶然情况的一定会责令相关单位给出处理意见的,请您相信贝小姐的工作态度,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉快,谢谢!
#不看备注问题#
1、对不起哦主人~,店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。 我一会一定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!
2、陛下恕罪~小女子一时间出了神,忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面,一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
3、亲爱的顾客,感谢您的支持!如您收到餐品后,发现商家未按照您的要求备餐,请您第一时间联系商家协商处理,争取友好协商解决。
欢迎在评论区写留言,与我们互动讨论!
来源:硬菜帮 | 作者:狮爷