社区服务质量模糊综合评价模型及应用第26 乐IlJ师范学院 JournalofLeshanTeachersCollege Vo1.26.No.9 Sep.2011 区服务质量模糊综合评价模型及应用 (西华师范大学数学与信息学院,四川南充637009)摘要:社区服务质量涉及多个因素,不能简单地从某一个因素去进行评价.模糊综 合评判决策是对受多种因素影响 的事物作出全面评价的一种有效的多因素决策方法.文章针对社区服务质量的构 成要素,通过量化建立综合评价模型,为 社区服务质量的综合评价提供了一种有效方法. 关键词:社区服务质量;模糊综合评价;多因素决策 中图分类号:C912.81 文献标识码:A 文章编号:1009—8666(2011)09—0112—03 整个社会是由大大小小的社区所组成,各个社区 表现出来的现象和问题汇聚成为社会现象和社会问, 对社会的管理和服务在很大程度上又要依靠社区来完 成.所以,社区是研究和探讨社会发展的基本单元,是 研究整个社会的基点. 要研究社会服务,必须从研究社区服务开始,也 就是考察一个社区为满足本区居民物质生活和精神生 活需要而进行的社会性服务活动.自1986 年民政部倡 导社区服务以来,社区服务已向社会生活更广泛的领 域拓展和延伸,这对于促进经济发展,构建和谐社会, 维护社会稳定及提高人民生物质文化生活的质量发挥 了重要作用.目前,社区服务的项目和内容已基本涵盖 广大居民物质生活和精神生活的各个领域,对社区服 务质量的评价就不能简单地从某一个或几个因素去评 价,也不能完全由社区居民或专家凭感觉去进行评价, 而是要通过科学地,综合地进行评价.只有建立起综合 评价体系,得出反映社区总体服务质量的量化指标,才 能为社区自我改善管理提供有参考价值的信息和依 据.对于社区的无形服务,因为它们不能或者很难进行 量化,没有给予具体的评分标准,无形服务的质量标准 主要是看其服务效率及服务效果,用常规的统计方法 对此难以处理. 本文从影响社区服务质量的众多因素中筛选出 最主要的因素,利用模糊综合评价模型来对社区服务 质量进行综合评判. ,社区服务质量的评价要素影响社区服务的因素很多,包含有形设施的配套 齐全,方便,美观,舒适,安全和无形服务的安定,和谐, 保障,管理,社区文化健康丰富,社区居民安居乐业等. 根据国务院加强和改进社区服务工作的意见及人们对 社区服务的要求,影响社区报务质量具体来讲有下面 六个要素: 就业服务——指对就业困难人员的具体帮助,达 到增加家庭劳动收入,摆脱贫困的目的.包括就业的咨 询服务,培训服务,信息服务和岗位开发等. 保障服务——指对生活和有特殊困难的人们的 基本生活权利给予保障,以维护社区公平进而促进社 区稳定发展. 救助服务——指对失业人员和老,弱,病,残人员 的社会化管理工作和服务,及时掌握他们的就业及收 人情况. 卫生服务——指社区的公共卫生服务管理,包括 社区医院,卫生服务站和卫生服务网络的建设,为居民 收稿日期:2011-03—28 作者简介:何鹏光(1965 一),男,西华师范大学数学与信息学院副教授,研究方向:高 等数学和缌l 生代数. 112 提供预防保健,健康教育,康复,计划生育技术服务和 般常见病,多发病,慢性病的诊疗服务.文教服务——指开展健康的社区文化活动和居 民读书,阅报,健身和开展文艺活动的场所的建设,管理.包括对社区内的文化娱乐场所的监管,对居民开展 形式多样的技能培训和科普教育等. 安全服务——指确保社区内的人,财,物的安全, 对社区的综合治理.包括法制,安全教育;社区警务室 建设;矛盾纠纷排查,处理;建立完善收集,反馈社情民 意的工作机制;加强对刑释解教人员,监外执行人员和 有不良行为青少年的帮助,教育和转化工作;开展打击 "黄赌毒"和禁止传销等工作等. 二,模糊综合评价决策模型 模糊综合评价决策是对受多种因素影响的事物作 出全面评价的一种有效的多因素决策方法.其数学模 (1)确定因素集u=fx.,X,…,](n),即n种需评价的 因素集; (2)给出评价集V={v.,V2,…,vn】,即对每一个因素 的评价等级,它们的元素个数和名称根据实际需要自 主确定; (3)进行单因素评价,计算出单因素评价矩阵R= ,其中表示第i 个因素Xi (4)综合评价:由于各种因素所处的地位和发挥的作用不同,权重也不一样,给定一个模糊权重向量 A=(a,8.2,…,),其中ai 表示第i 个因素xi 的权重且 a4>0(i=l,2,…,n),ai=1,它反映对诸因素的一种权 从而模糊评判矩阵B=A?R-(b,b2,…,b)三,模糊综合评价决策模型在社区 服务质量中的应用 (1)确定因素集.社区服务质量的评价因素集设定 为U={x.,x,…,}=(就业,保障,救助,卫生,文教,安(2)给出评价集.设社区服务质量评价的评判集为V=fv.,V2,…,v}=(好,较好,一般,较差,极差). (3)进行单因素评价.在模糊综合决策中,权重是 至关重要的,它反映了各个因素在综合决策过程中所 占有的地位或所起的作用,它直接影响到综合决策的 结果,因此在合成之前要确定模糊权向量.令A=(a, a2,…,a6);其中ai>0(i=l,2,3,4,5,6),=1,ai表示 个因素的权重.权重的确定一般有以下几种途径:一是专家估测 法;二是加权统计法;三是频数统计法等.根据历年对 社区居民的调查信息及专家们的意见,评价要素的权 数分配大致为A=(0.260.060.280.080.10 O.22): 对每一个被评判的单位,评价要素和评价等级之 间的关系,即从u 的模糊关系,可用模糊评判矩阵加以描述,用R 表示. 素Xi着眼,该评判单位能被评为vj 的隶属度.R 的确定 可如下进行: 由专家和社区居民共同组成一个评价小组,由他 们独立地对社区服务质量的要素给出评判等级,求出 因素Xi 各等级评语的隶属度.由于评判小组既有专 家,又有社区居民代表,一般而论,社区居民代表根据 直观及体验来评价,带有一定的个人感情和情绪,而专 家的评判主要是依据社区服务的规范标准从本质上给 出的,很少感情用事.所以,评价小组要给出一个合理 的居民代表和专家人数,尤其是专家们的意见给于足 够的重视.可采用下述两种方式计算各等级评语的隶 方法一:由评判小组综合测评.假设按专家:社区居民代表=2:3 的比例分配名额组成有N 个人的评判 小组,其中若v;有个人认为因素Xi 为"好",个人认为 "较好",…,Vi5 个人认为"极差"(其中i_ 1,2,3,4,5,6),则因素x 各等级评语的隶属度: rij=vij/N(i=l,2,…,6;j=1,2,…,5), 若评价小组由10 人组成,其中专家4 人,居民代 人,分别对U中各因素作出评价,结果为: 等级 评价献V1V'V3V4V5_ 就业23410 保障243l0 救助13321 卫生1342O 文教12421 安全02431 113 一一一一则可求出 0_20.30.2O.4 0.10.3 0.10I3 0.10.2 00.2 0-40.1O 0-30.10 0-30.20.1 0.40.20 0.40.20.1 0.4O.30.1 方法二:通过加权调整等级评价频率.若评价小 组由1O 人组成,其中专家4 人,居民代表6 人,根据他 们分别对u 中各因素作出评价计算出rij=c~xvi/M+(1 )v,(i=l,2,…,6;j=l,2,…,5),其中表示社区居民代表组中认为第i 个因素为j 个等级的人数;v 表示专家组中认为第i 个因素为第i 个等级的人数;M 表示评判组中的社区居民代表总人数;N 表示评判组 中的专家总人数; 若社区居民评价结果为: 等级评价V1V'V3V4V5_ 就业02220 保障141O0 救助321OO 卫生11220 文教O2211 安全02121 专家评价结果为: 等级, 评价藤V1V'V3v'4V5_ 就业02110 保障1l200 救助1210O 卫生01210 文教0220O 安全O0121 假定a=0.3 从而可计算出: 00.450.2750.27500.2250.3750.400 0.3250.450.22500 0.050.2250.450.2750 00.450.450.050.05 O0.10.2250.450.225 其中满足0