5 维修服务流程
5.1建立服务流程
机动车维修服务流程见图l 。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
5.2客户维修接待
5.2.1客户接待
5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
5.2.1.2业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。
5.2.1.3业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
5.2.2维修接待
5.2.2.1进厂维修接待
5.2.2.1.1车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件,与客户一起进行环车检查,并办理交接手续。检查时,对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。
5.2.2.1.2客户寄存随车物品,应在车辆交接单上详细记录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。
5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。
5.2.2.2预约维修接待
5.2.2.2.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
5.2.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和企业条件,合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后,做好人员、场地、设备、配件准备,按时安排车辆维修。
5.2.2.2.3车辆进厂时,按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3紧急维修救援接待
5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。
5.2.2.3.2业务接待员接到求救信息后,应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。
5.2.2.3.3经营者应区别不同情况实施救援:
----与客户对话可以解决的,应详细解答,具体指导,及时帮助处理;
----确需现场救援的,应提出最佳救援方案,主动告知救援收费标准,组织救援人员在规定时间内赶到救援现场;
----现场不能修复的车辆,经客户同意可拖车入厂,及时安排修理。车辆进厂时,按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3.4 对夜问或恶劣天气等紧急救援需求,提供24 h汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。
5.3 进厂检验
5.3.1 质虽检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域,按照相关技术标准或规范对车辆进行检验,并做好进厂检验记录。
5.3.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。
5.3.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
5.4签订合同
5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求,本着自愿、合法、适用的原则,与客户协商签订汽车维修合同。
5.4.2维修合同应包含以下主要内容:
a)经营者、客户的名称
b)签约日期;
c)车辆基本信息;
d )维修项目;
e )收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;
f )交车日期、地点、方式;
g )质量保证期。
5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的,宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的,经营者应及时与客户沟通,征得同意后,按规定签订补充合同。
5.4.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。
5.5 维修作业与过程检验
5.5.1 经营者根据维修合同确认的维修项目,开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
5.5.2 视情对待修车辆进行车身清洁。
5.5.3 维修过程中,应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
5.5.4 维修人员应执行相关的技术标准,使用技术状况良好的设备,按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围,不应以次充好换用配件。作业后,应进行自检,并签字确认。
5.5.5 质量检验员应核查配件更换情况,并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验,按规定填写并留存过程检验记录。
5.5.6 维修过程检验不合格的作业项目,不应进入下一道工序,应重新作业。
5.5.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式,供客户实时查看在修车辆。
5.5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况,及时向客户反馈维修进度。
5.5.9 车辆维修完工后,维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在竣工区域。
5.6 竣工检验
5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况,,按GB /T 3798.1 、GB/T 3798.2 、GB/T 3799.1 、GB/T 3799.2 和GB/T 18344 等标准进行竣工检验,并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目,应填写返工单,由维修人员返工作业。
5.6.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。
5.7 结算交车
5.7.1 检验合格的车辆,业务接待员应查看外观,清点随车物品,做好交车准备,通知客户验收接车,并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况,以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆,填写验收交接单,并引导客户办理结算手续。