护患纠纷是医疗纠纷的一部分,是指在临床诊疗过程中,由护士与病人及家属发生的各类矛盾。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷。近年来随着我国法律制度的健全,公民法律意识的增强,以及医学知识的普及,患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高,致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例,护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是故意还是过失,都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者,涉及到患者就医的各个环节,任何一个环节的疏忽,都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力,持续改进护理质量,防范护理纠纷的发生。 1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析
护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之。有研究对33例护患纠纷进行回顾性分析显示,护患纠纷中服务意识差占24.2%,违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%,护理记录不规范为15.2%,患者对护理工作期望值过高,社会氛围的影响各为9.1%,执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低,尤其是法律意识淡薄,缺乏预见护理纠纷的能力,未严格执行医院的规章制度,未认真执行三查八对,违反操作规程、技术规范,服务不完善等原因。 1.1患者方面
1.1.1 患者维权意识和要求提高
随着人们法律意识的不断增强,对健康关注程度的提高,在疾病诊治的同时,维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复,治疗效果不明显, 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士,护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些病人和家属存有不良动机,设想从中谋求经济补偿,而不能正确对待医疗结果,无理取闹。
医疗费用问题
基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进,各类新药、特药的应用,对患者和家庭造成沉重的经济及
心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放,甚至催交医疗费用,而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士,特别是在患者的治疗效果不明显时,护士语言稍有不慎,即会成为护患纠纷的导火索。 1.2 护理管理方面
1.2.1护理管理制度缺陷
各项护理管理制度不健全,或有制度落实不到位,质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性,导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现,部分管理者没有履行管理职能,岗位职业道德教育不全面,管理监督不严格等,成为护理安全的组织管理因素。
1.2.3 护士班次安排不合理
由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间,如记账、查账、送血、取血、取药、退药,以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下,护士常只顾忙于常规治疗、护理活动,而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差,极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班,导致纠纷的发生几率增大。
1.3 护理人员自身方面
1.3.1 护理服务意识转变不及时
随着我国社会医疗保障体系的逐步完善,强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代,医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中,有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差,缺乏与病人及家属沟通,缺乏以病人为中心的服务意识造成的。
1.3.2防范意识淡薄
医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄,护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题,对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位,导致坠床、压疮等引发纠纷。
1.3.3违反规章制度和操作规程
护理工作是一项琐碎而繁重的工作,有些护士责任心不强,
工作态度不严肃,工作时漫不经心,不严格执行规章制度和操作规程,而致打错针,发错药等。
1.3.4 护理文件记录欠缺
护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字,每一个符号都代表了一份法律责任,纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象,当出现医疗纠纷时,就不能提供有力的证据。
1.3.5 护理人员业务素质相对较低
医院往往以综合性科组偏多,这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能,这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作,尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏,观察能力较差,工作经验不足,当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时,护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关,操作不熟练,比如静脉穿刺一次不成功,有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。
2 与护理工作相关的法律问题
护士长期工作在临床第一线,与病人交往最密切,护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想,认真执行医嘱和护理常规,根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理,严格执行交接班制度、查对制度,正确进行各项技术操作,密切观察病情变化,准确做好各项护理记录,护理人员如果违反规章制度将构成侵权,甚至犯罪。 3 护患纠纷的防范对策
3.1改善服务观念,提高服务意识
随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动,个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识
督促护士,真正树立患者第