酒店前台的专业术语介绍 1、 skipper (1) 意思是故意逃账者; (2) 其特征是: 无行李或少行李者, 使用假信用卡或假支票等; (3) 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况, 使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。 2、 Register (1) 意思是入住登记, 指要入住酒店的客人需要办理手续, 如填写登记表等; (2) 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性, 便于查询、 联络和沟通; (3) 登记的内容包括客人的姓名、 出生年月、 国籍、 证件号码、 签发机关、 有效期等。 3、 Upgrade (1) 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售; (2) 用途: A、 用于房间紧张时, 给有预订的客人; B、 提高接待规格给重要客人。 4、 Early arrival (1) 意思是提前到达。 指客人在预订时间之前到达。 (2) 提前到达有两种情况: A、 是指在预订日期之前到达。 B、 在酒店规定的入住时间之前到达。 (3) 无论以上哪种情况, 都要妥善安排好客人。 5、 Room change (1) 指为客人转换房间; (2) 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题; (3) 转房的手续是: 叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙, 请客人在换房单上签名。 前 台通知相关部门, 并更改有关资料。 6、 House use (1) 指酒店人员用房; (2) 酒店提供一部分房间给管理人员休息用, 以便于工作; (3) 要控制好酒店人员用房的数量。 7、 Guest history (1) 意思是客史档案; (2) 客人离店后, 前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存; (3) 客史档案是酒店极富价值的资料, 有利于对客提供针对性、 个性化的服务以及开展市场调研, 以巩固和稳定客源市场。 8、 Sleep out “馆外住宿” , 简称“外宿” 。 9、 Tips (1) 意思是小费, 指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2) 按规定不能收) 取小费, 应婉言谢绝。 (3) 如盛情难却, 应将小费上交上级部门统一处理。 10、 Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人, 简称“无预订散客” 。 11、 Commercial rate 商务房价: 指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同, 给予他们优惠的房间价格。 12、 Preassing 预先分房: 指客人抵达前预先安排所需房间。 13、 register 入住登记, 指要入住酒店的客人需要办理的入住手续, 如填写登记表等。 14、 Front office (1) 前厅部: 设在酒店前厅销售酒店产品, 组织接待工作, 调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 (2) 前厅部有两个任务: 一是经营, 二是管理。 15、 Net rate (1) 净房价。 指房价中除去佣金、 税收、 付加费等剩下的纯房间收入。 (2) 一般用于房价表, 签写有关房价的合同。 16、 Early arrival (1) 提前到达。 指客人在预订时间之前到达。 (2) 提前抵达有两种情况: A、 指在预订日期以前到达。 B、 在宾馆规定的入住时间前到达。 17、 Waiting list (1) 意思是等候名单。 (2) 当酒店房间已满, 仍有客人要求订房或入住, 可做等候名单。 (3) 不管以上哪一种情况, 都要妥善安排客人。 18、 Connecting room (1) 相连房。指相邻且相通的房间。(2) 适于安排关系密切及需互相照顾的客人。(3) 不宜安排敌对或不同种类的客人。 19、 Adjoining room 相邻房。 指导相邻而不相通的房间。 b) 适于安排相互熟识的客人, 不宜安排敌对或不同种类的客人。 20、 Tariff 价目表, 是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 21、 Day use a) 半天用房, 或休闲房, 指客人要求租用客房半天, 不过夜。 b) 一般租用时间为六小时以内, 退房时间为下午六点钟以前, 房价是 99. 8。 22、 Average room rate 平均房价。 计算方法: 客房总收入除以总住房数。 23、 Guaranteed booking A) 保证性订房。 B) 指客人通过使用信用卡、 预付定金、 订立合同等方法, 来确保酒店应有的收入。 酒店必须保证为这类客人提供所需的客房, 它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。 24、 DND(do not disturb 的缩写) 请勿打扰, 客人避免外界打扰而出示的标志。 25、 IDD(international direct dial 的缩写) 意思是直拔国际长途电话。 26、 No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。 27、 Package 指包价服务。 指宾馆将几个项目组成一个整体, 一个性出售给客人。 28、 Message 意思是留言服务, 它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。 29、 Night audit 意思是夜间稽核, 主要负责复核各营业点的营业收入报表、 单据、 客人房租是否正确, 各类特殊价格的审批是否符合规定, 发现错误应立即更改, 以保证酒店营业收入账目的准确。 30、 cancellation 指客人取消预订的要求。 简称取消预订。 31、 Pick up service 意思是接车服务, 酒店派人或车到车站、 机场、 码头把客人接回酒店。 32、 Wake-up call 意思是叫醒服务。 33、 Hotel chain 意思是旅馆连锁。 拥有、 经营两个以上旅馆的公司或系统。 连锁旅馆使用统一名称, 同样的标志, 实行统一的经营。 管理规范服务标准。 34、 House credit limit 指赊账限额。 指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。 35、 Rooming list 意思是团体名单, 它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。 36、 Rollaway bed 意思是摺叠床, 又叫“加床” 。 37、 Rack rate 门市价格, 是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。 38、 Out of order 意思是坏房, 指那些由于需要维修而不能出租的房间。 39、 Over booking 意思是超额预订。 40、 Double Occupancy 指两人占用房比例。 客房同时有两位客人入住, 称两人占用房, 两人占用房在出租房中所占的比例, 叫两人占用房比例。 41、 Out of order(OOO) 指那些由于需要维修而不能出租的房间。 简称“坏房” 。 42、 Emergency exit 意思是紧急出口。 酒店专门设置的, 供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。 43、 Executive floor 行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来, 用以接待高级商务行政人员, 这些楼层称为行政楼层。 它设有自己的总台、 收款处、 餐厅、 休息室等,为客人提 供细致周到的服务, 其房间也比一般客房豪华。 44、 Lost and found 意思是失物招领处。 45、 Late checkout 意思是愈时退房。 46、 Log book 意思是工作日记本。 47、 FIT(free individual tourist 的简称) 意思是散客。 48、 Room type 意思是房间种类。 常见的房间种类有: 单人房、 双人房、 三人房、 标准房、 豪华房、 套房、 相连房和公寓等。 不同种类的房间适于不同种类的客人。 49、 Group 意思是团体, 指那些有组织地进行旅游活动的群体。 50、 Settlement 意思是付账或清账。 将赊欠酒店的款项付清或签报。 付账的方式有几种: 现金、信用卡、 支票、 报账等。 51、 Full house 意思是房间客满。 52、 Room status 意思是房间状态。 一般房间状态分为: 住房已清洁、 住房未清洁、 空房已清洁、维修房等。 53、 Check in 指客人入住酒店办理登记手续的过程。 54、 Preregistration 预先登记。 在客人到达前, 根据客人历史资料帮客人填好登记表。 55、 Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。 56、 Master folio 总账户。 两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录, 结账时统一结算, 此账户称总账户。 57、 Confirmed reservation 意思是确认订房。 是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。 58、 Advanced deposit 意思是预付订金。 指客人在订房时所交纳的订金。 59、 Up selling 意思是根据客人特点, 推销更高价格的客房。 60、 Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。 61、 Concierge 意思是委托代办。 62、 Arrival departure time Arrival: 指客人到宾馆的时间。 Departure: 指客人离开宾馆的时间。 63、 VIP: (very important person 的缩写) 意思是重要客人之意。 management 经营、 管理 market price 市价 cashier is desk 兑换处 coin 硬币 accounting desk 帐务处 check_out time 退房时间 voucher 证件 price list 价目表 check, cheque 支票 sign (动)签字 interest 利息 form 表格 reservation 预订 reception desk 接待处 tip 小费 reservation desk 预订处 luggage office 行李房 per thousand 千分之… spare (形)多余的 postpone (动)延期 cancel (动)取消 traveler is cheque 旅行支票 pay (动)付款 fill (动)填写 administration 管理、 经营 note 纸币 registration desk 入宿登记处 lobby 前厅 luggage rack 行李架 visit card 名片 identification card 身份证 rate of exchange 兑换率 conversion rate 换算率 charge (动)收费 bill 帐单 change money 换钱 procedure 手续、 程序 information desk 问询处 luggage label 行李标签 overbooking 超额订房 per cent 百分之… reasonable (形)合理的 cash (动)兑换 keep (动)保留、 保存 bank draft 汇票 accept (动)接受 procedure fee 手续费 fill in the form 填表