客服,网络客服是一个相对门槛较低的职业。
但相对较低的门槛也是有一定的门槛要求。很多人会说,是不是会计算机打字就可以,是的这是最基本的需求。但却不是成为一名客服的全部。今天来说说一名合格的客服人员应具备的能力。
客服是网店的一道关口,更体现了一名合格客服的重要性。客服每天可以像顾客们提供的服务内容,千奇百怪,无所不包,无所不有,这应该是一些在职(曾经任职)客服人员的最直接的感受。每天面对顾客不一样的千奇百怪的问题。如果回复成为了一门艺术。
1、客服需要了解的知识
客服不仅仅需要了解所售产品的知识,更需要了解与之相关的部分行业知识,以丝袜为例,要明白一般丝袜的材质是什么,所谓丝袜的D数型号是什么。家纺家居类产品,要知道材质是什么,也要知道常见的市尺与公制单位的换算。这样才能更方便的为顾客服务,服务好顾客可以为顾客减轻很多购物前的疑虑,自然可以提高商品的咨询转化率。
2、客服需要具备的基本技能
客服的基本技能就是打字,但打字不是客服的全部。成为一名客服,首先要有较为良好的语言组织能力,这个能力指的是如何在有限的对话框和对话时间内,用最简练的方式,阐述好自己想要表达的事情。良好的语言组织能力,其实可以减少工作量,提高工作效率。经常会有求职者咨询客服工作,说了一大堆,完全不知道在表达什么。
刚刚发生的某对话,十分抱歉没有征询当事人同意,遂加马赛克
这是个较为简单的例子。
虽然这里面部分语句,我也没有阐述好,但是我的确被这位尝试成为客服的人弄晕了。特别是“有推荐的吗”这句。大概是我的理解能力有限,这个语境下完全没想到要被推荐什么。
试想,如果重新梳理这段话,只需要问,“我想做客服工作,没有工作经验,是否可以推荐工作?”这几句就结束了。
虽然大家平时说话也经常省略主语。但客服工作并不适用。我们要的是短时间内表达清楚,没有异议的表达清自己需要表达的内容。
3、客服需要提升的相关能力
客服还要了解一些简单的心理学。不需要成为心理大师,只需要简单的换位思考。因为不做客服一段时间了,暂时没有截图供大家参考。但不管事售前还是售后,很多时候通过字里行间我们可以简单了解顾客的心理,下单前的疑虑,售后问题的烦躁。我们更应该了解顾客的心理,站在顾客的角度,才能做到更好的服务。合理的促进转化和有效的安抚情绪。
4、客服需要多思考,多总结,多观察
客服工作大部分是无聊的、机械的回复,大多数顾客咨询的问题都是相似的。我们可以利用软件提供的快捷语,多归纳、思考、总结一些问题的答案。归纳常见问题、思考用什么句式可以编辑一条适用于多场景的快捷语、总结这条快捷语是否有效,无效的话在哪里去修改。做好这些,才能让繁重的工作变得有些许的轻松,这也是为什么一名合格的客服人员可以日均接待更多的,让新手客服心惊胆战的客流量。
5、客服应当有良好的心理素质
在其他文章里提到过,网络更像一个垃圾桶,里面什么信息都有,客服人员也时常遇到态度、行为恶劣的客人,这时候不仅仅是平台规则上的限制,让我们不能反抗。更多的是处于多一个工作的责任感。