“我们希望在APP平台上做相关服务工具,方便代理人借此做更深更广的多元化服务和推广,相当于在不改变他们的绩效归属、业务路径和业态的同时,进一步赋能保险代理人。”关铁军表示,广发计划在明年上线“保险代理人专区”,推进这一计划。
截至三季度末,广发手机银行理财销售占比已达72%,成为该行销售主渠道,同时也是保银协同产品销售的主阵地。这些成绩的取得,源于集团“保银协同”战略部署和广发转型安排实施得当。在此背景下,线上精细化管理和服务也在不断深化。
从细处着手,精细化运营前景可期
“我经常要求我的员工们要精益求精,为了一个页面的布局、一个文案的表述、一个图标设计或入口摆布这些对于用户而言体验入微的事项,我和团队反反复复商讨几次、十几次甚至几十次是常有的事。”对于线上化运营,她向团队员工强调最多的就是,要在渠道基础服务框架已基本建立的情况下,建立线上服务闭环,做体系化管理,实现价值创造。
她认为,做APP的运营要持续不断地学习。“不仅要做APP建设的专业工作,更要跟业务部门学业务,比方说你做贷款产品,做理财产品,你必须深入理解这个业务,然后结合线上渠道特点,去考虑业务流程、体验设计、线上呈现等等安排,把建设、服务、经营等各个维度的目标要求做统筹考虑,同时,也要结合自己作为客户的基本诉求,去看这些安排是不是科学合理合乎逻辑,只有爱自己做的产品,对他们负责,不断精雕细琢,你才能把它做深做透做好。”
为满足不同客群的个性化需求,最新上线的广发银行手机银行5.0助力零售板块部门推动客群建设,新推出代发工资、私人银行、航旅客户、车主汇等四大客群专区;助力分支机构构建本地服务生态,新推出城市服务专区和在线营销平台。
广发手机银行5.0还基于大数据应用,大幅提升个性化推荐范围,由过去仅支持理财产品个性化推荐,扩展为全方位支持各类投资理财产品、活动及服务;首页“全部”宫格栏新设置了“最近使用”和“为您推荐”两个子栏目,前者根据客户高频使用记录和个性化推荐策略结果展示功能图标,后者当客户登录手机银行时,所看到的功能、服务及产品都是系统根据客户使用习惯及偏好定制展示的内容,快速找到最符合自己需要的信息,同时还为客户提供按个人偏好进一步编辑个性化宫格菜单的功能。
在行业2019年度手机银行公开评测中,广发银行手机银行排名提升幅度位居全部21家银行第一;得分提升幅度位居股份制银行第一、全部银行第二,也是唯一一家当年推出两个大版本的银行,同时还在保银协同、智能语音、体验设计方面,相较同业均有亮眼表现。
“我们将继续一以贯之贯彻党建引领,深化保银协同,做好搞(产品/平台/工具)建设、提(服务/体验)质量、创价值三件事,尤其是在创价值上,要挖掘保银协同延展空间,要为分支机构创造价值提供更多有力工具,要寻求线上化经营价值,还要抓住引进来走出去的机会,与各单位有效协同,丰富手机银行等线上渠道包括非银行服务在内的生态要素,和把银行业务/服务嵌入到G2C、B2C服务价值链中的能力。”关铁军如是说。