本次课标题:购后使用与消费者评价 1.2 授课班级:130403-05 周 月 日 第 节 上课地点: 本次课的教学目的: 教 学 目 标 能力目标 知识目标 素质目标 提升个人文 化修养,细心 观察 认真思考 谨慎分析 任 务 与 案 例 课内任务: 案例分析: 可口可乐的一次满意度调查 1981 年, 可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。 调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。 下面是那次调查的主要发现汇泰机械位于中国著名的机械产品制造之乡——河北邢台邢家 湾工业园区, 地处邢衡高速邢家湾高速下道口东行 4000 米,地理位置优越,交通便利加工机械齐全: 超过 12%的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向 4——5 名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9——10 名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中, 只有 1∕3 的人完全抵制公司产品, 其他 45%的人 会减少购买。 案例思考题: ,技术工艺先进 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答:企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购 买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但 具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购买行为主营产品:饺子皮机、馄炖皮机、包 子皮机压饼机、饺子机、包子机、和面机;揉面机、拌面机、刹菜机等。 。 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其 CRM 有何意义? 答:企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之 间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地 了解客户并提供更适合的产品或服务。 3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 答: 联系电话: 1378597760 联 系 人: 贾经理可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念, 关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立 双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客 户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了现 1 代市场竞争的特点。 4.除上述调查外,可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作? 答:除上述调查外,可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行客户忠诚度分析, (1)要明确客户的忠诚级别; (2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括:客户的满意程度、情感因素的影响和 对公司品牌的信任程度。