作者:
谢凤华,浙江财经大学工商管理学院,浙江 杭州 310018 谢凤华(1976- ),女,汉族,湖南湘阴人,浙江财经大学工商管理学院副教授,博士,研究方向:消费者行为学,营销管理。
原文出处:
科研管理
内容提要:
本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。
期刊代号:F513
分类名称:市场营销(理论版)
复印期号:2016 年03 期
关键词:
中图分类号:F713.5 文献标识码:A 文章编号:1000~2995(2015)11~007~0117 1 引言 服务业是我国十二五重点扶持产业,发达国家服务业在国民经济中占有的比重超过70%,我国还有很大差距。服务特有的特征必然给服务业的经营带来困扰,而与顾客接触频繁的服务企业,此类困扰尤其多,服务失误发生的频率更高。现如今,网络购物等服务类消费成为顾客投诉的热点。对于服务企业,服务补救是解决问题的有效方法,而“服务补救悖论”成为学者们关注的热点。“服务补救悖论”中其实还隐含着一个重要前提,即:顾客是否认同企业服务补救的措施?服务补救对顾客认同的作用机理是什么?现今缺乏这一视角的探索性研究,有必要性开展这一研究。 最早提出顾客感知价值的Zaithaml(1988)认为,顾客感知价值是顾客成本与感知利得的差值,顾客价值与顾客对产品和服务的感知紧密相关,这一感知与顾客的消费体验有直接关系。顾客感知价值由产品质量、服务质量和价格因素决定(白长虹,廖伟,2001)[1]。感知价值根据顾客个体差异而不同,顾客价值观念、偏好和需求会影响顾客的感知价值;纵使是同一顾客的感知价值也有可能因为时间点的不同而存在差异(Vantrappen,1992)[2]。情景可以影响顾客感知价值,环境不同,顾客的感知价值也会存在差异(Woodruff et al.,1997)[3]。Gronroos(1982)提出,顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务实绩之间的权衡。基于这一研究,PZB(1985)提出了差距模型,认为服务质量由顾客的态度决定;服务质量是顾