为此,SF 集团 决定建立全网 VIP 客户绿色通道服务并对大客户进行管理,并建立了一套理想 的客户管理体系,对不同类型的客户提供不同的服务。 图9-1理想中的客户管理体系 按照SF集团构思与部署,集团正在一步步不断地完善VIP 客户管理体系。 2009年公司对于VIP 客户的服务策略是:“尝试建立适应VIP 客户需求的服务 内容及模式”,在前期公司已经推出VIP 客户基础服务的基础上,进一步推出针 对VIP 客户的“增值服务”和“个性化服务”菜单,以提高VIP 客户的满意度和忠诚 表9-1服务定义与服务内容 这套客户管理服务体系能为公司稳定住大客户,给大客户以特殊服务待遇必会让他们有一种殊荣感,从而更加坚定他们长远合作的心意。 首先,在客户投诉受理上存在着一些问题。对于客户提出的意见不能及时给予解决。管理人员得到的客户异常信息滞后,对客户的诉求反应迟缓,造成客户需 求迟迟得不到解决,最终引发客户不满。 其次,在客户关怀方面。日常过分的与客户沟通联系,但在客户提出问题的时候不能及时响应和解决,没有起到真正的维护作用。 再次,收派员维护力度有限。对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助,导致延误了挽留客户的最佳时机。 针对以上出现的问题,要做到及时将新的增值服务通过各种渠道告知给客户,要持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通,要及时地对客户反馈信息 进行处理解决。” 3、《北京交通大学1队——安得代理VMI 的物流增值项目》