以客户为中心的经营与服务理念
主讲:林安
课程背景:
任何产品和服务公司,无不以服务客户、实现客户的价值主张,从而获取价值为最高原则,如何将以客户为中心作为企业运营与服务的基本理念,并将以客户为中心的理念落实到企业的经营管理的每个角落,是企业非常关注的问题,也是企业最大的挑战之一。
本课程除了系统地诠释了以客户为中心的核心价值观外,重点放在以客户为中心的理念如何在战略、流程与制度、组织等层面落地,大量采用了华为的实践案例,通过研讨,使得企业将以客户为中心的核心价值观与自己企业的具体情况结合起来,将以客户为中心的理念内化成自己企业的东西,找到落地的方法。
课程收益:
1、企业收益:掌握核心价值观层层落地的方法;理解绩效管理对战略达成的重要性;理解企业经营管理的逻辑。
2、学员收益:理解企业文化及核心价值观在企业的发展过程中如何形成;掌握在制度、流程,组织及行为等层面如何将以客户为中心的理念落地的方法,掌握文化管理“三得”(听得到,看得见,摸得着)落地的具体措施。
学员对象:
企业法人代表、各级管理者、与企业经营管理强相关的政府部门。
授课方式:
学员分组(方便讨论交流);
授课(40%)+案例分享(30%)+讨论(30%)。
授课贯穿双向交流、引导与启发。
授课天数:
2天(每天6小时)。
课程大纲
一、以客户为中心
1.谁是你的客户
2.为什么要以客户为中心
3.客户忠诚度如何得来
4.客户的认知
5.为客户着想
6.准确了解客户的期望
7.胸怀同理心,积极有效地倾听客户
8.当好听众的七个好习惯
9.愿景、使命、核心价值观的内涵及彼此关系
10.案例:华为“以客户为中心”的核心价值观的产生历程
11.华为核心价值观
1)华为核心价值观
2)以客户为中心
a)以客户为中心
b)案例:华为如何真正做到“以客户为中心”
c)讨论:您是否认同以客户为中心?对您及您的企业有何借鉴意义?
3)以奋斗者为本,长期艰苦奋斗
a)以奋斗者为本,长期艰苦奋斗
b)案例:华为的奋斗实践
c)讨论:您是否认同“以奋斗者为本,长期艰苦奋斗”,对您及您的企业有何借鉴意义?
4)坚持自我批判
a)坚持自我批判
b)案例:华为的自我批判实践
c)讨论:您是否认同“坚持自我批判”?对您及您的企业有何借鉴意义?
二、“以客户为中心”的实践与传承
1.“以客户为中心”的逐层落地
2.将核心理念融入经营管理的各个层面
3.让文化听得到
4.让文化看得见
5.让文化摸得着
6.案例:华为如何将其核心价值观融入到企业的日常经营与管理的各个层面
1)干部对核心价值观的认同
2)战略层面
3)流程层面
4)制度层面
5)组织层面
6)人力资源层面
7)绩效管理层面
8)激励体系层面
9)价值体系层面
10)干部管理层面
7.讨论:“以客户为中心”如何在您的企业落地?
三、规模增长给企业带来什么?
8.追求规模的利弊
9.追求利润最大化的利弊
10.规模、效率与效益
11.追求有现金流的利润下的稳健增长
12.两栖战略
13.最好的企业是“在健康基础上长寿”的企业
14.深淘滩,低作堰
四、企业规模与管理模式
1.讨论:如何理解老板、制度与流程、文化管理企业的内涵?
2.管理模式必须匹配企业由蚂蚁到大象的增长过程
3.战略、业务、流程与制度、组织、企业文化的关系
4.谁说大象不会灵活起舞?!
五、使企业不偏离并实现自己的战略目标
1.规范的战略解码
1)战略制定
2)战略澄清
3)战略衡量
2.绩效管理确保战略的实现
1)没有绩效管理,战略目标将失去意义
2)组织绩效管理
3)个人绩效管理
4)战略到组织目标,组织目标到个人绩效目标,层层分解落地,确保企业的战略达成
六、变革建议
1.新经济时代的转型
2.生态链的定位与竞合关系
3.关注市场洞察
4.延展解决方案,重视服务体验
5.做有顾问角色的ODM
七、总结
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林安老师
【主要背景】(常住地:深圳)
²优帮讲师顾问联盟签约讲师
²林安,1963年生于湖北省公安县,中共党员
²华中科技大学硕士学位
²华为技术有限公司金牌讲师,
2016年被华为公司授予培训精益求精奖
²华中科技大学特聘社会导师
(建校以来,华中科技大学仅给三位颁发此聘书)
²双语授课,中英文(熟悉欧美等国家地区)
²1999年进入中兴通讯股份有限公司,历任土耳其等国国家代表,东欧独联体地区部总裁,欧洲片区副总裁兼东欧地区部总裁。
²2003年进入华为技术有限公司,历任东欧地区部总裁,交通行业系统部总裁,电力行业系统部总裁,流程与变革西欧区及大中国区经理等职。
【主要经历】
在华为工作的14年期间,为华为新员工、骨干员工、各级管理者赋能培训,也为外部企业(全球各大运营商,如中国电信、移动、联通,德国电信、VODAFONE,及其他企业,如华中科技大学、武汉大学、中国银行、中国石化、中国石化等等)提供培训与咨询。从教(兼职)14年,为华为公司培养了不少管理者及骨干员工,也为社会企业客户培养了大量的管理人才及员工,并为企业能力的整体提升做了大量培训,授课地区主要包括中国、北美、欧洲、中东、亚太、非洲,等等。
对华为公司的管理、企业文化及核心价值观有深刻的理解,在市场运作、管理、团队建设、领导力建设、商业模式、交易模式、及盈利模式领域的方法论与案例方面有很好的积累。
2017年4月离开华为,专职从事咨询顾问培训服务,重点针对各企业、政府机构等。
2017年7月1日被华中科技大学聘为社会导师(建校以来,华中科技大学仅给三位颁发此聘书),重点针对EMBA,总裁班,校外各种企业培训班。
林安老师曾在欧美生活/工作8年,也涉足欧美外的76个国家,对海外文化尤其欧美文化比较了解。对那些准备走向海外或已经是国际型的企业,其培训有很好的价值,对那些走入国门的外企如何适应中国市场,也有很好的价值。
【擅长领域】
结合华为多年的管理实践与运营经历,擅长讲授如下系列课程:
管理类课程(如领导力、员工激励、组织建设、战略管理、企业文化等)
市场营销类课程(如商业模式、客户关系、沟通谈判、演讲技巧等)
人力资源系列课程(如绩效管理、HRBP、招聘面试、员工关系、人才培养体系建设等)
除了培训授课外,林安老师在课件开发领域积累了大量经验,深度与ACCENTURE(埃森哲)、MERCER(美世咨询)、IBM等国际知名顾问公司合作,已开发课程具国际先进水平,并根据市场变化及时更新。对正在做课程开发的企业及院校,林安老师是很好的合作伙伴。
【品牌课程】
²管理类课程:
《华为干部管理实践》、《华为领导力开发实践之路》、《中层管理者角色认知》、《干部管理》、《干部管理基础知识学习引导》、《欣赏人的个体差异》、《建立高绩效团队》
²战略类课程:
《战略与执行》、《华为战略管理介绍》、《企业文化理念与管理实践》(结合华为管理实践与运营)
²经理与专家队伍的打造与发展:
《华为人才发展实践分享:干部与专家发展双塔》、《专家队伍打造与发展》
²激励体系课程:
《华为激励体系建设实践分享》、《丰富激励手段,激发组织活力》、《销售人员的激励》
项目管理:《实用项目管理》
²绩效管理课程:
《华为员工绩效管理实践分享》、《华为组织与组织绩效管理实践交流》、《绩效管理实战研讨》、《支撑战略落地的组织绩效管理》、《绩效管理培训与交流个人绩效管理》
²市场类课程:
《商业模式与交易模式》、《客户关系拓展与管理研讨》、《客户拜访与沟通》、《以听众为中心的宣讲技巧》、《谁杀死了合同》(探索-提议-行动-确认模型)、
²人力资源管理课程:
《华为人力资源管理》、《华为职位体系管理实践交流》、《招聘管理研讨及华为实践介绍》、《人力资源管理转型分享-人力资源管理如何与业务同步发展》、《学习发展与任职管理》、《员工关系-HR入职培训》、《战略人力资源管理助推业务发展》、《从业务战略到人力资源 战略》、《人员甄选与识别》。
备注:每个系列具体课程和内容可根据客户实际情况进行系统调研后,针对性开发与设计。
【授课风格】
1.突出主线,寓教于乐,各门课程融会贯通,课堂气氛活跃,互动的教学方式,让大家在学中练,在练中学。
2.课程新颖、逻辑清晰、以企业需求为导向,定制化教学;结合大量华为时下鲜活案例,内容落地实战。
3.可以中、英双语授课,熟悉欧美等国家文化背景。
【服务客户】
IBM、埃森哲、美世咨询、微软、惠普总部、西门子中国、三星、中国电信、中国移动、德国电信、VODAFONE沃达丰、奔驰中国、中国银行、中国石化、招商银行总部、渣打银行、GE通用电气、思科中国、南方电网公司、华中科技大学、武汉大学等。
【商务信息】
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