在特色和服务上,商家比较倾向于特色这种低成本低争议的要素。比起服务这种要详细揣摩顾客心理和社会风气的要素,特色只需要有好的点子和好的营销。即使点子和营销并不起效,对于后续问题的处理也不会有太多的牵扯。而且特色易于转变,一个不行可以换一个,不会因为改变而对现有的营运体系带来影响。这就是商家热衷于特色的主因。
口味不对可以调整,特色没有卖点可以更换。但是服务,是需要揣摩人心,正所谓人心难测。口味和特色影响的是外部环境,但是服务的改变则是双向的:你认为好的服务,永远是小众的。最坏的结果可能是顾客并不因为你的“好”服务而买账,反而觉得过度服务是一种负担。会引起这种问题的主要集中在用餐时需要私密空间的人群。但是服务这块也是难啃的骨头,敢于创新的商家比较少。海底捞正是瞄准了这个空白异军突起,成为全国知名餐饮品牌。