若情节严重,报告 公护机关依法处理。 工程维修服务手册 一、岗位职责与管理制度 1. 工程部行为准则 1.1 目的 规范工程维修人员的服务行为,树立公司良好形象,为客户提供优质服务。 1.2 适用范围 适用于物业管理公司工程维修人员。 1.3 内容 1.3.1 关心公司,热爱本职工作,遵守公司各项规章制度和劳动纪律,维护公 司利益和荣誉,爱护公司设备、设施。 1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针,在工作中力行节俭,不浪费公司资 源。 13.3 从全局出发,树立良好的合作意识,团结、真诚协作,达到畅顺、高效 率的工作绩效,切实服从领导的工作安排和调度,如有异议,必须做到“先服从 后投诉”。 1.3.4 对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任,并从中吸取教训,不断提 升工作水平。 1.3.5 未经公司领导授权或批准, 不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获 取薪酬或间接利益之工作。 1.3.6 未获批准,不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠 与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 1.3.7 工作时间须配戴工作证,着装整洁,注意形象、仪表。 1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 1.3.9 必须将服务意识, 服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,语言文明礼 貌,对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释,不得推脱。 1.3.10 对设备、 设施及业主报修项目应及时认真地处理,一般情况由当班员工 处理完毕。 1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生,必须穿鞋套,不得损坏业主物品,如 移动物品,需经业主同意,收费时应公平、公正、公开、合理,并经业主签字生 效,服务完毕,应将工作场所打扫干净。 2.工程部主任岗位职责 2.1 任职资格 2.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2.1.2 熟练掌握电工基本原理。 2.1.3 具有较强的专业知识, 全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下 属进行技术指导。 2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。 2.2 工作内容 2.2.1 全面管理工程部事务。 2.2.2 负责小区(大厦)内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度,并组织调查设备事故原因,制 订预防措施。 2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。 2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检 修保养计划,并监督落实。 2.2.6 检查交接班情况、巡查情况,回访维修情况,并对工作中存在的问题尽 快提出处理意见,负责具体的技术性检查。 2.2.7 配合其他部门开展工作,落实上级安排之临时性工作。 2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。 负责有关工程技术标准,规格的审核,对工程的预算等。 2.2.10 建立设备资料档案。 3. 工程部副主任岗位职责 3.1 任职资格 3.1.1 具有《中华人民共和国特种操作许可证》 3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。 3.1.3 掌握电工基本原理。 3.1.4 熟悉小区(大厦)内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。 3.2 工作内容 3.2.1 协助主任落实小区(大厦)内设备、设施管理工作。 3.2.2 具体负责小区(大厦)内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报 修项 目及对员工的培训。 3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。 3.2.4 对维保所需配件进行管理,各类设备运行资料的记录与管理,维修资料 的管理。 3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况,并填写日常工作表。 4. 工程部维修工岗位职责 4.1 任职资格 4.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 4.1.2 熟练掌握电工基本原理。 4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。 4.2 工作内容 4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。 4.2.2 负责小区(大厦)内各相关设备设施的维保工作,负责水电及其它。 4.2.3 参加设备故障的抢修工作,及时排除设备故障,确保小区(大厦)内的 设备保持良好运行状态。 4.2.4 根据预防性维修及保养计划,认真完成各类设备的维修、保养工作。 5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责 5.1 任职资格 5.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。 5.1.2 中级以上技术等级。 5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。 5.2 工作内容 5.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习,提高技术技能,必须有高度的责 任心,必须持有相关的技术证件。 5.2.2 机电设备运行期间,须确保其安全运行,随时巡查,并作好相关记录, 严格执行交接班制度。 5.2.3 所有设备运行期间须 24 小时有人值班并巡查,及进发现问题并作出有 效处理。重大故障或紧急事件时须沉着冷静,及进通知相关人员并作应急处理。 5.2.4 设备停止运行期间, 须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保 养计 划,定期维修保养,并作好记录。 5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行, 不得随意更改或省略 操作步骤。严禁在设备启动前不作检查。 5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等,严禁设备疲劳运 行或带病运行。 5.2.7 保持设备房内干净整洁,严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具 或备件等须造册登记,摆放整齐并保管好。 5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人,所有标牌警示须准确齐备到位。 6.工程部弱电维修工岗位职责 6.1 任职资格 6.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。 6.1.2 有弱电维保经验。 6.1.3 有中级以上技工职称。 6.2 工作内容 6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划,并按计划实施。 6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理,并作好记录。 6.2.3 对弱电系统进行巡查监控,抄表记录。 6.2.4 参加应急抢修,配合其他工程人员工作。 6.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。 8、工程部值班、交接班管理规定 8.1 目的: 规范值班与交接班管理确保值班质量。 8.2 适用范围 适用各管理处工程部值班人员. 8.3 值班制度 8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位,不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天 等。 8.3.2 值班(夜班)人员应处理好本班报修工作,不能处理的应注明原因。发 现设备故障应马上排除,如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。 8.3.3 应按规定巡查设备运行情况,并巡查其它设备、设施状况,发现设备故 障应马上排除,如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。 8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及 其它相关记录。 8.3.5 值班人员不得私自调班,因特殊情况要调班,必须向主任申请。 8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房,检查各类工具和钥匙等。 8.4 接班制度 8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。 8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。 8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好,各机房是否干净整洁。 8.4.4 巡视各设备的运行情况,各参数是否正常。 8.5 交班制度 8.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。 8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。 8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问 题。 8.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。 8.6 不能交接班之情况: 8.6.1 上一班运行情况未交待清楚,记录不规范,操作间不整洁。 8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。 8.6.3 交接过程中发生故障,应停止交接,由交班人员负责处理事故,接班人 协助事故处理。 8.6.4 交班人隐瞒问题不报,经查证确系其责任的。 8.7 附表: 8.7.1 《工程部值班交接班记录》 9. 工程部钥匙管理规定 9.1 目的 规范钥匙管理工作,确保各设备设施房的钥匙,使用规范和安全。 9.2 适用范围 适用于各管理处工程部。 9.3 内容 9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用,所有备用钥匙须造册登记。 9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明,并整齐有序的放置在钥匙专柜中;钥 匙专柜由工程主任掌管。 9.3.3 在正常情况下,各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门 人员,如特殊情况下,必须经主任同意并填写《领(借)用钥匙登记表》; 9.3.4 工程人员用钥匙,须填写《领(借)用钥匙登记表》并签名确认,工程 人员离开本部门,所有钥匙须缴回。 9.3.5 钥匙丢失或损坏时,当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》,工程主任 查实后填表补回。 9.3.6 工程人员必须妥善保管好领用钥匙,熟悉各钥匙的使用范围,并承担相 应责任,每月月底统计一次,填写《钥匙月库存统计表》。 9.4 9.4.1 9.4.2 9.4.3 附表: 《领(借)用钥匙登记表》 《钥匙丢失/损坏申报表》 《钥匙月库存统计表》 二、工程维修管理规定 1.维修服务承诺 1.1 目的: 维修管理人员服务于物业内全体业主,快速优质完成业主的每一起报修任务,圆 满地处理好每一起投诉是维修人员的职责,让业主满意是我们工作的目标。 服务承诺 维修员工一定要努力学习, 不断提高自身的业务素质, 以达到维修时能准确判断, 处理快速。 1.2.2 讲究文明礼貌,注重言行举止,尊重业主,急业主所急。 1.2.3. 工作认真细致,注意讲究卫生,节约材料,损坏东西负责赔偿。 1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完, 实在无法完成的必须向业主解释 清楚,做到维修及时率达到 99%以上,维修合格率达到 95%以上。 确保业主用水用电安全正常,按时抄表,维护业主利益,做到有错必纠。 1.2.6 所有员工必须定期参加培训,持证上岗,确保大厦内所有机电设备处于 良好的运行状态。 1.2.7 经常回访,征求业主意见,倾听业主声音。 2.工程部日常工作管理规定 2.1 目的 规范工程部内部管理工作, 确保内部管理高效有序, 为客户提供高效优质的服务。 2.2 适用范围 物业公司各管理处工程部全体员工 2.3 内容: 2.3.1 按时上下班,上午 11:30 分和下午 17:30 分前不能提前下班或吃饭, 中午上班不能迟到。 2.3.2 上班时间内无具体工作时,原则上在办公室等候,需外出巡查设备情况 时须告知主任,不得办私事。 2.3.3 上班时须配戴工作证,穿着整齐,不得穿拖鞋。 2.3.4 及时处理维修申请单,不得积压。上午 11:10 和下午 17:10 以前的维 修单,必须及时处理完毕,有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的,不管加班 与否,都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明 原因,每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。 2.3.5 上门维修时须带工具袋(箱),必备工具都放在里面,以节省时间,增 加工作效率,少跑路,多干活。 2.3.6 服从主任安排, 每天上班后先在办公室报到,等候分配一些重点的突出 的或需多人合作的工作,如无特殊情况处理,各人分头工作。 2.3.7 紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场,等候分配工作或作 应急处理,直到事故处理完毕才能离开。 2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份,每个工作人员必须提高自身素 质,工作时认真负责,树立良好的敬业精神,不断提高业务水平。 2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全,讲科学、多商量、不蛮干,配电 房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。 2.3.10 团结务实,努力工作,遵守本部门之制度。 2.3.11 工程部主任(副主任),每天至少巡查各设备设施一次,检查各班值班 巡查情况,每星期不定时抽查不少于 1 次,抽查内容见《工程部抽查表》。 2.3.12 主任(副主任)综合考虑各种情况(含领导交待事项、机电设备是否已 到检修时间等),将当天工作安排下去。 2.3.13 各当班维修人员原则上 (除值班人员外)无维修单时应在值班室等候待 命。 2.3.14 各当班维修人员出去维修,(含有偿服务和公共维修),应注明时间, 回来交单时应注明完成时间,并且尽量让业主写上业主意见,以备查单考核,具 体见《维修单》。 2.3.15 关于机电设备大型的水电系统等的更换,由主任(副主任)安排填写维 修单,其余参照 4 条办法。 2.3.16 土建人员的维修工作,主任(副主任)应以抽查的办法,检查完成的工 效。 2.3.17 所有的维修,主任(副主任)及维修人员应根据事情的轻重,缓急来随 机处理。 2.4 附表 2.4.1 《工程部抽查表》 3.零星工程申报与施工管理规定 3.1 本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修, 在人力或技术 方面确有困难时可申请对外委托施工。 3.2 零星工程对外委托施工,须由维修责任人申请,填写对外委托维修申请 单,由工程主任组织相关人员现场考查,报经理审批后方可施工。 3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算,工期预计、所需人工费用 及施工开始日期等。 3.4 对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量 和工期。 3.5 施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案, 施工方 人员须按所拟定方案进行,施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细 了解,如有须作明显警示牌,施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。 3.6 施工前须对施工人员进行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有对 行人或车辆等造成安全隐患时,须作相应警示或防护。 3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪,工程主任应定时巡查,对施 工所用材料须严格发放和保管,杜绝材料损失。 3.8 施工完毕后由施工方申请,由工程部主任组织相关人员验收,填写相关 验收报告呈报经理审批。 4. 客户报修服务管理规定 4.1 目的 规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。 4.2 适用范围 适用各管理处客户报修处理工作。 4.3 内容 4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。 4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间, 非特殊情况不得超过预 约时间 10 分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。 4.3.3 工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本 项专长和上门快捷为原则。 4.3.4 维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准, 客户同意后才能开始维修。 4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有 业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。 4.3.6 维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目 收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。 4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字, 将第一联交客户, 第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收 服务费用的依据。 4.3.8 月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修 内容进 行抽查回访,统计零修及时率与合格率。 4.4 工程部报修处理程序(见下页程序图) 4.5 附表 4.5.1 《维修单》 4.5.2 《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行) 4.5.3 《工程部有偿服务登记表》 4.5.4 《零修及时率统计表》 5.公共维修 5.1 目的 规范公共维修程序,确保公共设施良好。 5.2 适用范围 各管理处工程部公共维修。 5.3 内容 5.3.1 公共维修由前台统一派单或口头通知, 口头通知维修服务在维修完毕后 须补单确认。 5.3.2 工程部主任根据维修内容派人派工,并对维修内容进行规划设计,并作 出人工、材料、工期等的预算报经理审批,日常小修可直接由维修人员在仓库领 材料修理。 5.3.3 维修人员做好维修前的准备工作, (如工具、材料、安全防范措施等), 做好现场清理工作。 维修过程须认真负责,相关人员要跟踪检查。 维修结束后要检查试用,恢复现场。 维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档。 一定时间内复查。 5.4 5.4.1 附表 《工程部公共维修登记表》 6.机电设备设施管理规定 6.1 目的 规范机电设备设施维修程序, 确保机电设备设施运行良好, 保障人员及财产安全。 6.2 适用范围 各管理处工程部机电设备设施维修人员。 6.3 内容 6.3.1 机电设备设施应造册登记,并制作登记卡,登记卡内容应详细准确。 6.3.2 机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。 6.3.3 机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划, 现场运行情况或故障 填报 《机电设备设施维修报批表》 工程部主任根据维修内容确定方案, (副 , 主任 主任)负责维修现场的组织、指挥、监管。 6.3.4 参与维修人员应严格按方案、按步骤操作,前期准备工作要细致到位, 维修标志、警示、隔离物等要齐备,维修人员必须具备本项目维修之资格。 6.3.5 维修完毕后维修人员须清理现场, 待主任确认后对机电设备设施进行试 运行,24 小时内应加大对维修现场的巡查力度。 6.4 附表 6.4.1 《设备情况登记表》 6.6.2 《机电设备设施维修报批表》 7. 工程部机电设备设施环境要求管理规定 7.1 目的 满足机电设备设施使用条件,延长设备设施的使用期。 7.2 适用范围 物业公司各管理处工程部设备设施房。 7.3 内容 7.3.1 保持设备房内干净整洁,专用工具、备件摆放整齐有序。 7.3.2 所有设备房应有 2 次/月清洁卫生,做到干爽、不湿滑、无杂物等。各 箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。 7.3.3 照明灯光稳定, 有足够的高度。 经常检查备用照明工具, 确保齐备良好。 7.3.4 机房内应通风良好,门窗开启灵活,防小动物设施完好。 7.3.5 确保辅助设备运行良好,保持适当环境温度。 8. 房屋本体维修基金管理规定 8.1 本体维修基金属各楼宇物业业主共有资产,以每栋房屋为单位,由该栋 房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。 8.2 业主自该栋房屋竣工交付使用, 保修期满后的第一个月起按月向管理处 缴交本体维修基金,业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。 8.3 本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护,具体包括: 8.3.1 房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)抗震结构部 位(包括构造柱、梁、墙等),外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋 面、本体共用排烟管(道),电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道,消 防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。 8.4 本体维修基金的 30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修, 70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。 8.5 本体维修基金遵循“专款专用”的原则,以房屋本体每栋为单位设立专 用账号存放本物业的本体基金帐内。 8.6 房屋本体的日常维修和零星小修金额 1000 元以下的由管理处主任签名 后支付,中修以上维修工程或维修金额在 1000 元以上时,需业主委员会或该栋 房屋 50%以上业主书面同意方可支付。 8.7 房屋共用部位的大、中、小修标准,执行国家的有关规定,当小区本体 维修基金不够支出时,经业主委员会决定,由全体业主分摊,单栋房屋本体维修 基金不够支出时,经业委会或该栋 50%以上业主书面同意,由该栋各业主按规定 分摊。 8.8 中修以上维修工程, 管理处应向业委会提交维修基金使用计划并审议通 过。业委会应在收到管理处的计划后 15 日内做出答复,急修工程应在 7 日内做 出答复,业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋 50%以上业主不同意使用本 体维修基金,管理处认为有充足理由使用,可由物业公司提出申请,经区住宅管 理部门核准后实施。 8.9 本体维修基金的收支情况由管理处每 3 个月公布一次, 并接受有关部门 和业 主的监督、质询。 8.10 经业委会或所维修养护的单栋房屋 50%以上业主同意,日常小修可以超 出本规定的本体基金比例。 8.11 附表 8.11.1 《房屋完好率统计表》 8.11.2 《房屋设施零星小修记录表》 8.11.3 《房屋设施维修养护记录表》 8.11.4 《房屋设施维修养护计划表》 8.11.5 《房屋中(大)修工程计划表》 8.11.6 《房屋本体维修基金使用情况汇报表》 8.11.7 《房屋本体维修基金台帐》 三、工程部机电设备操作管理规定 1.配电房操作管理规定 1.1 目的 规范低压配电设备设施的操作程序,确保正确、安全的操作。 1.2 适用范围 适用于物业公司各管理处辖区内低压配电设备设施的操作。 1.3 配电房的操作 1.3.1 操作规定 1)配电房的一切操作都应执行操作票制度。 2)配电房的一切操作都必须由两名正式电工来进行,一人操作另一人 唱票及监护。 3)严格按操作票规定的操作步骤进行,不得任意简化。 4)当高压电源突然停电时(非本配电房故障时)应立即拉开失电线低压 配电柜总开关,启动应急发电机确保应急负荷用电,同时与上级供电部门联系, 并做好相应记录。 1.3.2 停电的操作步骤 1)接到停电命令后,由工程部主任填写《操作票》。 2)明确操作内容,核对要停电的设备。 3)按操作票在监控下进行停电操作。 4)停电后进行验电并接好地线,装设遮栏,悬挂警示牌。 1.3.3 送电的操作步骤 1)接到送电命令后,由工程部主任填写《操作票》。 2)明确操作内容,核对要送电的设备。 3)拆除临时接地线,临时遮栏及警示牌等。 4)在监护下,按操作票进行合闸送电操作。 1.3.4 配电房的日常巡查与维护 1)运行人员应隔 2 小时巡查一次配电房, 并填写 《配电房运行巡查记录》 表。 2)变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表,指 示灯是否正常,电流运行是否平稳。 3)电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常,三相负荷是否平衡, 三相电压是否相等。 4)各低压柜内螺丝、接头是否松动。 5)巡查内容应详细记录在《配电设备运行记录》表中。 1.3.5 配电房事故或故障处理 1)运行中的低压配电柜发生事故或故障(如跳闸、停电)运行人员应迅速正确地 进行判断和处理,分清事故情况,事故或故障不明时,不应自行处理,以免事故 扩大,处理程序见《停电应急处理规程》及《停电应急处理人员安排表》。 2)处理事故或故障时, 应设法保证配电房自用电源及重要设备的电源,并将处 理过程及故障详细记录在《配电房故障记录》中。 1.4 配电房管理规定 1.4.1 保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。专用工具及备件摆放齐整,并 有清册记录。 1.4.2 配电房设立专门岗位责任人。 1.4.3 进入配电房操作人员须经专业培训,并有上岗证,严禁无关人员进入配 电房。 1.4.4 保持配电房内照明充足正常,备用电源及灯具满足要求。 1.4.5 配电房应张挂配电系统图,值班人员应明了配电负荷分配情况,及时调 控。 1.4.6 配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志, 应配备安全保护用 具。 1.4.7 配电房之操作严格按操作规程进行。 1.5 附表: 1.5.1 《操作票》 1.5.2 《配电房运行巡查记录》 1.5.3 《配电设备运行记录》 1.5.4 《低压配电柜检查保养计划表》 1.5.5 《配电房检查保养记录表》 1.5.6 《配电房故障记录》 2. 应急发电机组操作管理规定 2.1 目的 规范柴油发电机的操作程序,确保正确、安全地操作。 2.2 适用范围 适用于物业公司各管理处柴油发电机的操作。 2.3 应急发电机的操作 2.3.1 操作规程 1)在市电停电时,应及时启动发电机。 2)启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。水箱内水位是否足够。 3)检查风叶及传动皮带等是否正常,检查机身各处是否有漏油及其它连接松动 现象。 4)一次启动时间不得超过 5 秒,连续两次启动不成功,应间隔 2 分钟再启动,如 重复三次不能启动,则应查明原因。 5)发电机正常供电运行后, 应注意观察各仪表运行是否正常,如发现异常情况应 立即停机检查。 6)运行时保持机组负荷不超过客定值 80%。 7)市电恢复供电后,按启动程序逆操作转换市电。停机前应保持空载运行 5 分 钟以上。 8)运行期间,注意打开补风机。 9)应急发电机启动后,应间隔 2 小时左右,记录电压、电流、油压、水温等。 10)在运行中,确保发电机组正常安全运行,必须用看、听、嗅、摸四结合方法 对机组进行检查。 2.3.2 应急发电机日常巡查、维护内容 1)检查油箱油量及水箱内的水是否足够,不足时应添足。 2)检查机油平面,不足时应添足。 3)检查各附件安装的稳固程度,地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。 4)检查机器是否有漏油、漏水等现象。 5)检查各仪表是否正常,蓄电池电池水是否添足,检查蓄电池电压是否正常。 6)清洁机器及附件设备外表。 7)发电机平时置于自动待发状态,蓄电池置于充电状态。 2.4 管理规定 2.4.1 保持应急发电机机房干净整洁。 2.4.2 发电机组与储油间隔离,储油间应有单独通风设施,并有防爆灯。 2.4.3 发电机房内严禁烟火,标示明确,普通灭火设施齐全,CO2 灭火系统处 在正常监控状态。 2.4.4 发电机非使用时应定期试运行,时间每次不少于 15 分钟,每次运行应 有详细记录。 2.4.5 有明确岗位责任人, 有详细的维修保养计划和记录, 以及故障处理记录。 2.5 附表: 2.5.1 《应急发电机运行记录》 2.5.2 《应急发电机运行巡查记录》 2.5.3 2.5.4 2.5.5 《发电机组故障记录》 《应急发电机维修保养计划表》 《发电机保养记录》 3. 电梯(扶梯)操作管理规定 3.1 目的 规范电梯维保工作,确保电梯各项性能完好、安全运行。 3.2 适用范围 适用于物业公司管理处辖区内的电梯操作。 电梯的操作 3.3.1 操作规程 1)具有电梯操作上岗证者操作电梯,检查电梯轿厢相,控制箱、电梯井及井底情 况,一切情况正常后可开启电梯。 2)检查机房内滑油,曳引机等是否正常。 3)检查机房内电源,观察正常后,用专用钥匙开启电梯。 4)检查电梯内各辅助开关是否处在正常位置,辅助设备是否正常运行等。 3.3.2 日常巡查与维护 1)电动机油位,不低于油镜中线,不漏油,通风良好。 2)检查轿厢是否平稳,是否有不正常声音,警铃、对讲电话、风扇等是否正常。 3)限速器转动部分加润滑油,转动灵活,无异常声响。 4)检查接触器,继电器是否正常,无异声,接点无打火积炭、熔焊、烧蚀等现象。 5)自动门传动机构, 安全触板传动机构动作是否正常, 开关门动作是否灵活可靠, 轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点等有无损坏。 6)检查轿厢和对重导靴油盒中的油量,缺油时应及时加油。 7)检查各指示灯、按钮有无损坏。 8)检查各平层感应器是否有移位,平层准确是否在正常范围内。 3.4 管理规定 3.4.1 保持电梯机房内干净通风,温度不超过 400C,不得堆放易燃物品和腐 蚀性物品,消防器材齐备完好,紧急救援工具齐全,其它标示明确。 3.4.2 保持轿厢内通风明亮,轿厢顶、底坑等干净无杂物。 3.4.3 电梯的操作和维修必须由具有上岗资格者完成, 电梯必须有明确维保责 任人,电弱须有明确的紧急困人解救小组和解救方案。 3.4.4 电梯专用钥匙、专用工具由专人保管,造册登记,使用人须经专业培训 并取得相应资格证书。 3.4.5 电梯维保时须设立防护措施,悬挂标示牌和护栏。 3.4.6 电梯须有完整的维修保养记录和其它相关记录。 3.5 附表: 3.5.1 《电梯运行巡查记录》 3.5.2 《电梯故障处理记录表》 3.5.3 《电梯维修保养计划表》 3.5.4 《电梯维修保养记录表》 4.电梯困人救援作业规程 4.1 目的 规范电梯困人救援工作程序,确保乘客与电梯安全。 4.2 适用范围 适用物业公司各管理处辖区内电梯困人的求援工作。 4.3 释放被困于电梯内乘客的规则和步骤 4.3.1 切断机房电梯总电源,并挂上“正在维修”示意牌。 4.3.2 检查电梯机房内情况是否正常。 4.3.3 机房须有足够的照明,查看钢丝绳或钢带上的楼层标记确定停放位置。 4.3.4 移动轿厢前,保证轿厢门处于安全关闭及厅门关闭。 4.3.5 使用抱闸扳手时,先确保电梯电源开关已切断。 4.3.6 使用抱闸扳手,必须一人控制松闸而另一人转动手轮。 4.3.7 将放在制动器上的抱闸扳手向下拉,使制动器慢慢松开,另一人转动手 轮向左向右,以较易扳动方向为准。操作时应断续动作(一撬一放)使轿厢内逐 步移动。 当所有乘客离开电梯后,必须把厅门关好并锁紧。 4.3.9 如轿厢停于最上层或最下层,不可只撬开制动器令,轿厢自由移动,而 应在撬开制动器的同时把紧手轮并用人力盘绞,使轿厢向正方向移动。 5.消防联动系统操作规程 5.1 目的 规范消防联动系统的操作 5.2 适用范围 适用于物业公司各管理处工程部 5.3 消防联动系统的操作 5.3.1 操作规程 1)火灾自动报警时,首先看其显示屏报警部位为几层几区,并到指定位置查看。 2)当确定有火灾时, 启动联动系统, 切断非消防电源, 切入应急电源启动发电机, 把电梯全部迫降到一楼,消防梯供抢险人员使用。 3)启动消防水泵,使消防栓内水压充足,供灭火使用。 4)启动消防排烟风机,排除着火层烟雾,启动送风机给灭火和疏散提供方便。 5)发出疏散命令,打开楼层广播,通知业主疏散。 6)如没有火灾发生,是误报火警,按“复位”按钮,将恢复正常运行状态。 5.3.2 消防联动系统的日常巡查、维护内容 5.3.1 检查显示屏上各种显示是否正常。 5.3.2 检查火灾自动报警柜内各接口是否松动,线路是否有损伤。 5.3.3 擦拭设备,保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍等。 5.3.4 检查柜上各显示灯是否烧坏,各按钮开关是否在正确的位置上,指示准 确无误。 5.3.5 检查各消防报警设备, 消防反馈设备的正常功能,发现故障立即检查维 修。 5.4 管理规程 5.4.1 消防联动监控中心须有专人 24 小时不间断值班, 并严格作好各种记录。 5.4.2 消防联动系统维保责任人须有消防上岗证,按维保计划定期维保,确保 整个系统发挥正常功能。 5.4.3 消防联动设施为消防专用,严禁挪作它用,专用工具、专用设备应保管 理良好。 5.4.4 发现消防联动系统的报警须立即弄清原因,按操作规程处理,发现故障 须立即排除,所有系统的报警或动作都须作详细处理记录。 5.4.5 消防监控中心须保持干净整洁,严禁无关人员进入监控室内。 5.5 附表: 5.5.1 《消防联动系统巡查记录》 5.5.2 《消防联动系统维修保养计划表》 5.5.3 《消防联动系统维修保养记录表》 5.5.4 《消防联动系统故障(或报警)处理记录表》 6.水泵操作管理规定 6.1 目的 规范给水设备设施操作程序,确保正确安全地操作给水设备设施。 6.2 适用范围 物业公司各管理处辖区内给水设备设施的操作。 6.3 水泵的操作 6.3.1 操作规程 1)启动水泵前应检查水泵进出水闸阀是否打开。水池内是否还有足够存水。 2)检查电压表,信号灯指示情况。 3)手盘动水泵转轴,应灵活无阻滞。 4)启动水泵,注意观察启动电流,运行 3 分钟至 5 分钟,听有无异常杂音,观察 各管路是否有漏水现象等。 5)查看压力表是否达到规定压力值。 6)水泵运行中应观察各运行参数是否正常,触摸马达温度。 6.3.2 水泵房的日常巡查、维护内容 1)检查各部的螺母、泵体与管路、截止阀、闸阀、轴承、地脚螺栓等机械部分 连接是否松动及完好。 2)水池水位的高低,浮球阀是否完好。 3)起动开关柜内电气与仪表,接触器,开关是否完好,电流、电压、压力表是否 正常。 4)泵房内管路系统有无渗水现象。 5)对于消防泵、喷淋泵等正常情况下不使用的设备每半月或一个月启动 1—2 分 钟试运转,并记录在运行记录本内。 6.4 管理规程 6.4.1 保持水泵房及周围环境的干净整洁,有严格的防护措施。 6.4.2 水泵房的维修保养工作尽量不影响生活及消防供水, 保持备用设备的良 好工作状态,制定周密完善的供水措施,保证水源供应不停顿。 6.4.3 供水设施应与排水设施隔离, 供水人员应具备一定的卫生知识和防范知 识。 6.4.4 水泵的运行应有运行记录,平时应有巡查记录和维保记录。 6.5 附表: 6.5.1 《水泵房运行记录表》 6.5.2 《水泵故障处理记录表》 6.5.3 《水泵房维修保养记录》 6.5.4 《水泵房维修保养计划》 四、工程部水电管理制度 1. 工程部水电管理规定 1.1 目的 加强对水电管理,堵住漏洞。 1.2 适用范围 物业公司各管理处工程部 1.3 内容 1.3.1 所有工程部人员都有责任和义务对本管理处所管水电进行认真管理。 1.3.2 所有员工必须以身作则,凡与人串通偷水偷电者,一经查出将作严肃处 理。 1.3.3 确保水电设备、设施正常运行,水电正常安全供给。 1.3.4 随时巡查,所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料,发现漏水、 电现象,随时维修,节约用水、用电 1.3.5 定期检查各用户水电使用情况,防止偷水偷电现象发生。 1.3.6 按时抄送水电表,并力求抄表正确、准时,每月将水电使用情况汇总报 公司领导。 1.3.7 严禁私拉乱接、 水电线路的更改。 水电表的安装要经主任以上同意方可。 1.3.8 随时向各水电用户讲解水电使用要求方法,注意事项,对出现的问题多 做解释工作。 1.3.9 抄表人员施行轮换制,由副主任带队,最少 2 人抄表,除副主任为固定 外,协助人员每月更换,轮流抄表。 1.4 附表 1.4.1 《月份用电情况汇总表》 1.4.2 《月份用水情况汇总表》 物业服务手册 一、工作职责与岗位描述 1. 物业部岗位描述 1.1 部门主任:全面负责部门工作,对管理处经理负责。 1.2 物业管理员: 对部门主任负责, 协助部门主任做好对客服务及物业事务, 负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查,审核物品的放行。负责 对外工作(如清洁、绿化、消杀等)的监管、检查与考核,日常巡检及空置房的 检查工作。 1.3 客户管理员:对部门主任负责。负责接待客户,受理小区业户咨询、投 诉、报修、回访等对客服务事务。 1.4 前台文员:对部门主任负责,负责管理处对外接待协调。负责受理小区 业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务,并及时与客户管理员协调跟踪、 反馈工作情况;负责管理处行政内务协调工作。 1.5 会所管理员:对部门主任负责,负责管理处商务会所的客户预约健身、 运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。 1.6 租赁管理员:负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。 2. 物业部工作职责 2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、 工作计 划。 2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部 门下达的有关任务。 2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。 2.4 负责组织对相关分包方(清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定。 2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、 考核、评定。 2.6 组织协调公司的创优达标活动。 2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动,了解情况、听取意见,与客户保持 良好关系,不断提高管理服务水平。 组织协调与相关政府主管部门(如居委会、派出所等)的关系。 2.9 负责受理和处理客户的投诉,并落实回访制度。 2.10 负责受理业户的报修、求助,并及时跟踪处理,适时反馈。 2.11 定期组织和开展社区文化活动。 2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 2.13 完成领导交办的其他工作。 3.物业部主任职责 3.1 任职资格 3.1.1 中专以上学历,物业、行政、酒店管理等专业佳。 3.1.2 持物业管理上岗证,二年以上物业管理经验。 3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。 3.2 岗位职责 3.2.1 全面负责本部门的各项工作,直接对管理处经理负责,认真贯彻执行公 司和上级领导下达的各项工作。 3.2.2 了解和组织落实客户的服务需求,最大可能的满足客户的需要,确保服 务质量。 3.2.3 审批、制订部门的各项工作计划,落实部门的各项工作,并指导各项工 作的开展,控制日常工作质量,及时纠正不合理现象,提交部门工作报告,对部 门工作负责。 3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。 3.2.5 协助管理处对分承包合同相应条款的审核、修改,并对分承包商的工作 情况进行监督、检查、评定。 3.2.6 组织客户参加管理,广泛听取客户意见,全心全意为客户服务,不断提 高服务质量。 3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报管理处经理或公 司领导。 3.2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。 3.2.9 负责本部员工培训工作,提高本部门人员的总体业务水平。 3.2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。 3.2.11 贯彻公司开源节流的精神,堵塞各项漏洞,降低管理成本。 3.2.12 完成上级交办的其他工作。 4.物业管理员岗位职责 4.1 任职资格 4.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证,爱岗敬业. 4.1.2 一年以上从业经验,会电脑. 4.2 岗位职责 4.2.1 协助部门主任做好公共事务的管理工作,负责处理一般性日常事务,直 接对部门主任负责。 4.2.2 负责落实对外承包各项目(清洁、消杀等)的监督、检查和考核工作, 督促其完成工作质量。 4.2.3 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查, 确保公共区域完好和空 置房内设施安全。 4.2.4 负责组织客户意见征询活动,具体落实客户投诉情况,并针对各种问题 提出具体的解决方案及建议。 4.2.5 密切与客户联系,积极为客户解决困难,处理好客户的有效投诉。 4.2.6 完成上级交办的其它工作。 5.物业管理员岗位职责 5.1 任职资格 5.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。 5.1.2 形象气质佳,具良好服务意识与敬业精神,良好人际交往。 5.2 岗位职责 5.2.1 协助、配合客户服务部主任的工作,负责小区物业的巡查监督、组织、 协调工作。 5.2.2 负责公用设备、设施(包括标识)的检查,对发现的问题和安全隐患, 及时通知相关部门处理并记录在案。 5.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况,发现问题及时处理。 5.2.4 接受客户投诉,协助解决客户投诉问题。 5.2.5 督促客户遵守小区的各项规章制度。 5.2.6 负责对外承包工作(清洁、绿化、消杀等)的监督、检查工作。 5.2.7 当客户(包括外来办事人员)出现违规行为时,及时劝阻并向其解释小 区的有关规定。 5.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况,熟悉小区的管线、下水、 排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。 5.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。 5.2.10 定时检查巡查小区内公用设施、设备,发现问题及时处理。 5.2.11 密切与客户的联系,积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。 5.2.12 坚持每天巡视小区, 建立小区内各栋楼的空置物业档案,并定时定期检 查。 5.2.13 协助公司财务部催交管理费等费用。 5.2.14 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、 乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。 5.2.15 完成领导交给的其他临时性任务。 5.2.16 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。 6. 物业管理员绩租赁管理员岗位职责 6.1 任职资格 6.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。 6.1.2 具市场分析及开拓能力,良好的沟通技巧。 6.2 岗位职责 6.2.1 办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、有线电视、 房屋租赁、公共场地的租用等)。 6.2.2 负责部门质量体系文件和资料的控制,确保有效使用,确保质量记录符 合有关规定。 6.2.3 做好保密工作,确保客户的资料不被泄露。 6.2.4 负责小区客户委托管理处代出租房资料的填写、登记,负责接待每个求 租客户,积极引导客户看房,尽可能满足客户的要求。 6.2.5 负责客户钥匙(留下部分)的管理。 6.2.6 领导交办的其他工作。 7.前台仓库 7.1 任职资格 7.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。 7.1.2 形象气质佳,善于人际交往,电脑操作熟练。 7.2 岗位职责 7.2.1 负责对客户服务事务的协调与处理工作。 7.2.2 接待客户咨询、接听电话。 7.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉,并做好跟进和回访工作。 7.2.4 每周对客户投诉、 反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报客户服务 部主任。 7.2.5 负责管理处文件的打印、复印、传真等工作,并做好记录。 7.2.6 必须达到以下对客服务标准: 1)对客热情周到,礼貌大方。 2)行为、举止符合规范,标准得体。 3)对待客户投诉要认真解决,有始有终。 4)及时组织对客服务,满足客户的要求。 8.会所管理员岗位职责 8.1 任职资格 8.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。 8.1.2 具市场开拓能力和良好服务意识。 8.2 岗位职责 8.2.1 负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作。 8.2.2 接待客户预定、咨询。 8.2.3 受理客户咨询、投诉,并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁 工作。 8.2.4 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报客 户服务部主任。 8.2.5 必须达到以下对客服务标准: 1)对客热情周到,礼貌大方。 2)行为、举止符合规范,标准得体。 3)对待客户投诉要认真解决,有始有终。 4)及时组织对客服务,满足客户的要求。 9.装修管理岗位职责(由物业管理员担任) 9.1 遵守小区装修管理规定,按章办事。 9.2 负责及时查处未申报私自装修的业主,责令其到管理处申报装修。 9.3 负责小区住房、 写字楼和商铺装修申报手续的办理,施工人员出入证的 办理。 9.4 负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。 9.5 负责装修竣工验收工作,确定退回装修押金的日期。 9.6 负责装修管理各项制度的宣传。 9.7 装修过程有隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。 10.社区文化组工作职责(由客户管理员担任) 10.1 负责制订系统的社区文化活动计划,丰富客户的文化娱乐生活。 10.2 负责组织、策划各类文体活动,增进物业管理公司与客户,物业管理公 司员 工与员工之间沟通与融洽。 10.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与 政府 职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。 10.4 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形 象。 10.5 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。 10.6 建立、完善社区文化活动档案,充分运用摄影、摄像等方式记录文化活 动。 10.7 完成上级交办的其它任务。 11.绿化巡视工作职责(由物业管理员担任) 11.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶,保持其形态美观。 11.2 每周 2 次以上巡查小区所有绿化布置及设施是否正常, 及时纠正排除或 上报管理处经理。 11.3 检查日常花木管养、清洁工作,督促做好绿化设备维修保养工作,每天 按要求对花草淋水一次到两次。 11.4 检查室内、室外庭园景点布置及换花工作,使庭园常新常艳。 11.5 检查各种机械设备,保证其经常处于正常的工作状态。 11.6 检查草地的修剪管养工作,确保平整、常绿、无黄土裸露。 11.7 检查需要修剪的灌木每年大剪一次,每季度小剪一次的落实情况。 11.8 检查树木枯死、发黄、病虫害,及时打药、喷杀,保管好绿化用具及消 杀虫害用的农药等落实情况。 11.9 检查室内盆景每月清查一遍,发现问题及时纠正处理,每星期淋水 2-3 次等落实情况。 12.绿化组工作职责 12.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶,保持其形态美观。 12.2 每天上岗应首先巡查大厦所有绿化布置及设施是否正常, 及时纠正排除 或上报客户服务部主任。 12.3 做好日常花木管养、清洁,做好绿化设备维修保养工作,每天按要求对 花草淋水一次到两次。 12.4 做好室内、室外庭园景点布置及换花工作,使庭园常新常艳。 12.5 检查各种机械设备,保证其经常处于正常的工作状态。 12.6 做好草地的修剪管养工作,确保平整、常绿、无黄土裸露。 12.7 需要修剪的灌木每年大剪一次,每季度小剪一次。 12.8 发现有树木枯死、发黄、病虫害,及时打药、喷杀,保管好绿化用具及 消杀虫害用的农药。 12.9 必要时室内盆景每月清查一遍,发现问题及时纠正处理,每星期淋水 2-3 次。 13.保洁部主管岗位职责 13.1 坚决执行公司和主任指令,带领和督导环卫人员认真做好清洁工作。 13.2 负责传达客户服务部例会精神,研究提出贯彻意见,并具体组织落实。 13.3 负责环卫人员上下班时间记录与宿舍卫生清洁的监督,以身作则,起模 范带 头作用,执行公司各项规章制度。 13.4 负责协调环卫人员之间工作关系,平均分配环卫人员清洁区域。 13.5 熟悉小区工作场所, 掌握大厦清洁工作的规律及特点,不留卫生环卫死 角。 13.6 对因管理不力而造成清洁质量、人员情绪不稳、严重违反纪律情况等方 面负责; 13.7 完成领导交办的其他工作任务。 14.保洁人员岗位职责 14.1 负责所管物业内所有公共部位的杂物清理、 清洁及保养、 包括楼道梯级、 车棚、马路、草地、天面、雨棚、平台、公共场地、楼道、扶手、门窗、电子门、 电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等,保持大厦内的清洁美观。 14.2 将小区的垃圾清运到指定的垃圾场,做到垃圾日产日清,无积存垃圾。 14.3 小区内的垃圾桶和垃圾房每天清洗,做到垃圾桶、垃圾房无异味。 14.4 负责清洁班员工宿舍的清洁,以及保管好各自所使用的工具。 14.5 对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 14.6 定期杀虫、灭鼠、除四害、做到小区内无四害。 2. 停电(水)管理规定 2.1 工程维修人员必须确保管辖范围内的水、电正常平稳供应。 2.2 正常的维修保养应尽量避免停电(水),必须停电(水)时,需按如下 步骤操作: 2.3.1 填写停水停电通知单,注明原因,停电的时间等,报公司领导批准。 2.3.2 将停水停电的通知提前一天公告各相关部门和用户,以期做好相应准 备。 2.3.3 准时开展工作,按时完成任务,随时汇报工作进展。 2.3.4 常规维保应尽量避开使用高峰期,且不超过半天。 2.3.5 正常停电(水)时(应急抢修),应迅速判明原因,将情况向领导汇报。 及时通过办公室前台和其它公示方式向用户公告解释停电(水)原因,恢复供电 (水)的大概时间等。 2.3.4 市政停电(水)时,如接获通知则应按照第二项第 2 条进行,如未接获 通知,工程主任应迅速致电供电(水)部门查询原因,同时按第三项进行。 2.3.5 停电(水)超过 8 小时,工程部门要组织人员尽量采取胜补救措施,内 部系统应急抢修期间,工程人员须全部参加。恢复供电(水)按“配电房操作管 理规程”和“水泵房操作管理规程”进行。 2.3.6 停电(水)应由值班人员详细记录,故障(内部系统)停电(水)分清 责任人,将事故处理结果报告公司领导。 3.消防管理规定 3.1 消防工作是物业管理的重点, 每一个员工都要加强责任心, 防患于未然。 3.2 各管理处应建立健全消防现场抢救小组,各小组成员每月培训一次,掌 握消防灭火知识和消防器具的使用。 3.3 工程维修人员应每月对消防监控设备设施进行维修保养,每日按班巡 查,确保运行正常。消防监控应保持 24 小时由专业人员监控,随时记录监控情 况。 3.4 安管人员要每两小时巡查一次,确保各处消火点设备齐全,各消防通道 等畅通无阻,随时发现隐患,把事故处理在萌芽状态,安管及消防工程人员每月 对物业内消防系统及消防存在的问题隐患提出总结报告给管理处主任。 3.5 消防抢救小组成员由总指挥和十名左右队员组成, 分工明确, 责任到人, 并对外公布消防抢救小组成员名单。 3.6 消防事故必须记录在案, 事后应组织人员总结, 对事故责任人进行追究。 3.7 消防应急措施参见《火警应急办法》。 3.8 附表 3.8.1 《动火作业申请单》 4. 消火栓(水)、喷淋系统(水)设施管理规定 4.1 消火栓(水)、喷淋系统(水)为消防专用设施,不得挪作它用。市政 消防总伐非消防时严禁开启。 4.2 消火栓(水)的使用按如下步骤进行: 4.2.1 使用人填《消防水动用申请单》或《喷淋系统(水)停用审批单》。 4.2.2 安管部门审批 4.2.3 工程部门审批 4.2.4 公司领导审核签字 4.3 安管部门设立消火栓、 喷淋系统管理责任人,管理责任人每月至少对其 配置设备检查一次,并签名确认,由每日值班之安管巡逻人员每天定时巡检。 4.4 工程部门每星期维保一次,确保消火栓(水)、喷淋系统(水)的正常 使用功能。 4.5 工程部应在消火栓、 喷淋系统位置设立明显标志, 并标明水系统的走向。 附表:《喷淋系统(水)停用申请单》 4.6.2 《消防水动用申请单》 5.公共用水管理规定 5.1 公共用水以满足需求和节约用水为原则。 5.2 公共用水包括办公用水、卫生清洁用水、绿化用水和其他工程维修用水。 5.3 公共用水设备的维修由工程部门按日常维修和计划养护进行。 公共用水的 监管由工程部、安管部及物业部巡查人员负责。 5.4 各公共用水的部门负责人须对本部门强调节水意识,制定用水节水方案, 掌握节水方法。对浪费水源之直接责任人和部门负责人处以十倍水费的处罚。 5.5 凡非公共用水使用人偷用公共用水的,处以五十倍水费的罚款。 5.6 公共用水点全部装设水表, 由工程部每月底抄表统计一次, 汇报公司领导。 6. 公共用电管理规定 6.1 公共用电以方便业主、有利形象、满足需要和节约用电相结合。 6.2 公共用电由工程部门综合各方面意见, 根据不同季节制定适当的开关时 间报公司领导批准后执行。 6.3 公共用电的开关需明确责任人一名或两名, 责任人由有电工操作证或经 过类似培训的人员担任。 6.4 公共用电应装设准确的计量仪表,每月抄表统计一次向领导汇报。 6.5 临时性的公共用电 (如节假日等) 须经部门主任同意并向公司领导汇报, 同 时由值班人员作好记录。 6.6 公共用电设备、设施应按维保计划进行维修保养,确保安全。 7. 生活用水管理规定 7.1 生活用水由市政直供和 2 次加压两种形式供给。生活用水设管理责任 人 一名,该责任人应具备相应专业知识和卫生知识。 7.2 水电工应每周对加压水泵及管道系统检修一次,当日值班员每两小 时 一次巡查,确保水源供应不停顿。市政停水或维修确需停水时须提前 24 小 时以公告形式通知用户做好储水准备。 7.3 整个系统应采取封闭式,以防受到污染,各水池清洗入口须加盖加锁, 以确保安全,并防止非管理人员接近水源。各透气管口要采取倒口式并加网,整 个系统外围应保持干净整洁,机房每星期清洁一次,水池外部每两星期一次。 7.4 按照深圳市二次供水的有关规定,对各水池进行每年两次定期清洗消 毒, 并由水质检测单位对水质采样化验并出具化验单,资料应齐全并由工程主任 妥善保存。 7.5 生活水系统与排水系统及污水系统隔离。 7.6 每年对管道系统进行除锈刷漆一次, 生活水系统管内的防锈除锈每年一 次。 7.7 二次供水由专门管理责任人定期巡查记录, 每月底向上级汇报供水系统 和水质状况。 8.跑水事故应急处理规定 8.1 水系统跑水事故为紧急事件,所有工程人员同为参与处理责任人,工程 主任为事故现场负责人。 8.2 发现跑水的第一责任人 (工程部人员)应立即以最快的方式通知工程部 其它人员,并迅速查明跑水原因。 8.3 现场工程人员应在第一时间关闭跑水位置前的伐门,断绝水源。 8.4 如果跑水对机电设备设施造成危险时应将机电设备设施转移 (如果能转 移,如电梯)到安全位置,如果不能转移则应先采取堵截或疏导水流,使之不影 响机电设备安全。 8.5 如果水已进入强电系统,则应先断掉本系统电源,特别注意人身安全, 防止触电事故发生。 8.6 处理事件的负责人随时将现场情况向上级领导汇报,以便确定最佳处理 方案。 8.7 事故处理完毕, 事故责任人、负责人 24 小时内将整事件写出总结备案, 并上报公司领导。 8.8 跑水事件应急处理人员安排 9. 工程部停电应急处理规定 9.1 目的 规范停电的操作程序,保障业主(客户)对停电时的情况处理、安排。 9.2 适用范围 物业公司各管理处工程部 9.3 应急处理规程 9.3.1 值班人员或第一时间发现停电人员应立即用对讲机或其它方式通知其 它工程部人员和办公室前台及监控中心, 工程部全体人员在得知停电后应立即赶 往配电房。 9.3.2 当日值班人员应迅速判断停电原因(市政停电或机房故障停电),启动 应急发电机并网工作, 应急发电机常规情况下应处于自动启动和并电位置,同时 检查应急发电机各运行参数是否正常,各油水位等是否正常。 9.3.3 值班人员以外的其他维修人员应首先启动电梯应急救人程序放出被困 人员,然后协助值班人员检查配电房情况。 9.3.4 工程部主任接到停电通知后,应立即赶往现场,检查停电和发电情况。 判明停电原因,证实电梯困人解救情况,通知监控中心向业主广播停电情况。如 果是市政停电, 致电供电部门了解停电原因和恢复供电时间,如果是配电房内故 障停电,应立即组织人员抢修,同时将大体情况向领导汇报。 9.3.5 应急发电机运行期间, 值班人员应随时检查发电供电情况, 并抄表记录。 9.3.6 市政(或故障)恢复供电时,值班人员应按照配电房操作规程逐个合闸 供电,同时检查应急发电机停机情况并记录停机时间。 9.3.7 由工程部主任和值班人员同时确认恢复供电各处正常无误后离开现场, 填写停电(或故障)处理记录。 9.4 停电应急处理人员安排表 二、客户管理 1.客户信息传递与沟通 1.1 目的 制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。 1.2 适用范围 适用于与客户交流工作。 1.3 职责 客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。 1.4 工作要求 1.4.1 客户入住时,客户服务部要为客户做好登记; 1.4.2 客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理; 1.4.3 对客户的投诉,要求做到“有求必应,有应必解,有解必答”; 1.4.4 物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客 户对物业公司的有关评价; 1.4.5 物业部经常走访客户, 倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改 正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任; 1.4.6 物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切 实为他们解决问题。 2.对客服务承诺 2.1 保障每日 24 小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前 24 小时 在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。 2.2 为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务 和其。 他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则,有偿服务的收费标准管 理公司将明码标价。 2.4 为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日 24 小时开 通。 2.5 为了保证服务的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报 修事项,按照特急(10 分钟内到场或处理)、急(15 分钟内到场或处理)和一 般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。 2.6 物业公司服务时间承诺,见下表: 表1 项 前 目 台 接听客户服务专线电话 接待登记、办理领取钥匙、填写用 户资料手续与用户进行室内设施验 收、记录电表读数 铃响 3 声内 内 容 处理时间 接听电话 新租户进驻 按用户预约时间到达 表2 项 目 内 容 处理时间 10 分钟内完成 大厦(小区)出入证 办理用户、装修人员及外来人员大 厦出入证手续 为用户办理非办公时间加班或使用 空调手续 非办公时间加班 10 分钟内完成 办租用停车位手续 为用户办理摩托车、自行车停放及 车牌发放手续 为用户办理公司水牌制作及安挂水 牌 为用户办理使用专用货梯搬运货物 手续 为用户办理上门收购废品服务的预 登记 为用户办理租用仓库临时寄存物品 手续 为用户或外来客户办理租用会议室 的预约登记 为用户办理大件物品放行手续 10 分钟内完成 制作水牌 使用专梯 收购废品 物品寄存 租用会议室 大件物品放行 7 个工作日内完成 10 分钟内完成 即时受理; 按预约时间上 门收购 10 分钟内完成 10 分钟内完成 10 分钟内审批 即时受理;1 小时内给予 答复,如需书面回复。3 个工作日内完成 30 分钟内完成 10 分钟内完成 10 分钟内完成 10 分钟内完成 10 分钟内完成 3 个工作日内完成 每月 10 日前完成 用户投诉 受理用户投诉 办理用户填写搬离资料。 退还钥匙。 交清各项费用等手续 支票交费:验票、开发票 现金交费:验钞、开发票 查找资料,给用户满意的答复 将管理费单打印好送交用户 汇款到账、 发票开出后送到用户 房 间 送到用户房间或邮寄给外地付 将装修保证金退还用户 收回装修公司交来的施工出入证及 保证金收据,并退还保证金 用户迁出(小区)大厦 收取管理费、维修费、保证 金及其他费用 查询管理费、 电费、 维修费、 装修保证金等 临时打印管理费单 收管理费汇款 派发管理费“付款通知 书” 装修验收合格; 退还保证金 3 个工作日内完成 10 分钟内完成 表3 项 目 内 容 处理时间 主入口、大堂和停车场 借用手推车、雨伞 物品检查放行 出入登记 为用户办理借用及归还手推车、 雨伞手续 为用户办理物品检查放行手续 为用户办理出入登记手续 10 分钟内完成 10 分钟内完成 10 分钟内完成 停 车场出、入道阻塞 车 场 3 分钟内到达, 10 分钟内恢复正常通车 10 分钟内完成 疏通车辆、排除设备故障、 设法尽快通车 提醒停车的客人关好门窗、 带走贵重 物品, 对车辆检查登记, 请客人签名 确认 (如车辆在入车场前有无损坏现 象) 根据用户提供的线索,开展调查 保 安 车辆安全检查 协助调查失物 1 小时内回复 小区内部安全防范工作 小区监控 烟感警铃报警 火警电话报警 用户被抢或生命财产受 到威胁的报警求救电话 守护、巡逻等内部安全防范服务 监控大厦、小区主要出入口、电梯、 通道等 到达报警地点核实情况, 迅速组织扑 救和疏散人员(如属火警) 到达火警现场组织扑救和疏散 组织人员布控堵截, 现场控制并调查 处理嫌疑人等, 协助用户报案, 协助 用户将伤员送往医院抢救 组织人员布控堵截,现场调查处理, 协助用户报警 赶赴现场处理或协助用户报警 (视情 而定) 答复用户有关小区治安、 消防方面的 疑问 (1)为用户办理委托锁门手续 (2)检查发现用户未锁门,加锁门 户, 与用户紧急联络人进行电话联系 并按其意见处理 (3)为用户办理代锁或开门手续 全天 24 小时 全天 24 小时 3 分钟内完成 3 分钟内完成 5 分钟内完成 用户报失窃 用户请求援助电话 治安、消防的咨询服务 5 分钟内完成 5 分钟内完成 当面答复或 1 个工作日内 答复 (1)10 分钟内完成 5 分钟内加锁,10 分钟内 与紧急联络人联系 (3)5 分钟内到达 代锁(开)门户 表4 项 目 内 容 处理时间 7 分钟内到达 每月不少于 10 家 每天不少于 2 次 劝阻推销 回访用户 绿化管理 阻止推销人员在大厦进行推销 咨询对管理工作的意见,了解用户 需求 全面检查小区内部及外围植物 工 程 维 修 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理 3 分钟内出工程 单报修; 分钟内电话回 15 复用户 (1)接开通单后 1 时内 完成 (2)收到开通单且电信 局将信号放入小区内 1 小 时完成 15 分钟内到达 30 分钟内到达 15 分钟内到达, 当场解答 (1)1 个工作日内解决 (2)与电信局联系,当 天内答复 15 分钟内到达, 简单故障 当场解决; 重大故障不能 修复者,当场解释原因 20 分钟内到达 当场解决 向用户解释原因及预计 修复期限 接报后勤部 5 分钟内到达 现场解决; 因故不能解决 的说明原因 资金齐全,2 个工作日内 批复 资料齐全, 个工作日内 3 批复 整层客户,5 个工作日内 批复 开通电话 将电话信号放至用户单元 外线迁入或开通专线电话 室内通讯设备布置 排除电讯故障 工程咨询服务 配合用户布置室内通讯设备 为用户维修电话无电流、无响铃等 电讯故障 到达现场受理用户对有关室内或大 厦内工程方面的咨询 小区内部线路或设备问题 电信局设备问题 通讯线路故障 电子门锁故障 处理用户大门外电子门锁故障 处理电视信号受到干扰或因其他原 因接收不到电视: 一般故障 特殊情况 解决用户其他弱电设备故障 公共电视故障 用户其他弱电设备故障 用户室内二次装修审批 只作简单的间隔,不涉及楼栋中央 系统的修改 涉及大厦中央空调、消防系统等的 修改 表5 项 目 内 容 处理时间 按预约时间到达;1 小时 内完成 2 个工作日内完成 15 分钟内到达 30 分钟内到达;15 分钟 内完成 用户申请装修验收 用户室内跳闸 更换光管、启辉器 发现问题:解释清楚、发整改通知 验收通过:填写验收合格文件、交 财务部办理退装修保证金 为用户重新复位(不包查线) 按用户要求更换损坏的光管、启辉 器 更换镇压流器、光管脚 更换开关、插座 更换石英灯 加装光管盘 加装电源插座 维修玻璃门 维修安装球锁、抽屉锁 按用户要求更换损坏的镇流器、光 管脚 按用户要求更换损坏的开关、插座 按用户要求更换损坏的石英灯(含 镇流器) 按用户要求加装光管盘 按用户要求加装电源插座 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的 故障 为用户维修或加装球锁、抽屉锁 30 分钟内到达;25 分钟 内完成 30 分钟内到达;30 分钟 内完成 30 分钟内到达;30 分钟 内完成 30 分钟内到达; 小时内 1 完成 30 分钟内到达 30 分钟内到达; 小时内 1 完成 30 分钟内到达;1 小时, 内完成 1 小时内到达; 分钟内 15 完成 30 分钟内到达; 小时内 1 完成 约定时间后 3 个工作日 内完成 15 分钟内到达;1。5 小 时内完成 房间天花 按用户要求更换房间天花 维修用户房间天花下坠 增改喷淋头 空调漏水 按用户要求增改室内喷淋头 按用户要求维修室内空调漏水(接 水盘堵塞) 表6 项 目 清 公共走廊、电梯候梯厅清洁 内 洁 容 管 理 每天每层不少于 5 次 每天不少于 2 次 每天不少于 6 次 8:00—18:00 内清洁不 少于 6 次(节假日除外) 每天不少于 4 次 15 分钟内完成 处理时间 保持地面清洁无水渍、 污渍、 纸屑、 尘土 全面检查小区、楼栋清洁 巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水 间等公共设施 全面洗擦清洁公共设施,保持设施 不留灰尘污渍、无异味 收集处理茶水间、垃圾处 在大堂内铺放红色地毯,大厦(小 区)出入口处放置“小心地滑”的 黄色警示牌,做放防滑措施工作 清洁检查 洗手间、茶水间等公共设施 清洁 雨天防滑措施 提供装雨伞服务 在大厦(小区)出入口为用户派发 伞袋,并清扫门口雨积水 突 发 事 件 处 理 10 分钟内完成 客人困梯求救 立即启用对讲电话与困梯客人进 行联络;赶赴现场解救被困人员 即时赶赴现场,关闭水源,处理水 浸;抢修水管(如水管爆裂);协 助用户抢救资料(水浸室内),并 通知清洁公司清理积水 主供电源转备供电源 (2)主备供电源转为发电机供电 播放事先录制的录音磁带或紧急 广播,提示用户尽快做好停电前的 准备工作;对楼层进行仔细巡查, 发现用户被困房间时,采取相应措 施进行处理 将停电原因向客户紧急广播,提示 客户未恢复供电不要乘搭电梯;检 查有否困梯,组织解救被困人员 即时受理,5 分钟内解救 被困人员 水浸、水管爆裂等突发事件 紧急处理 5 分钟内到达现场 供电局停电应急处理 自动转电 30 秒内 小区事先通知停电 停电前 20 分钟播放 遇到大厦(小区)突然停电 3 分钟内通知 3.管理费标准及收缴规定 为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/ 用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。 3.1 费用标准的核定: 3.1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、 物业及配套设施的档次和物价局 的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目 表》。 3.2 费用使用: 3.2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用: 管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用; 公共地方安全管理服务; 公共地方清洁服务; 公共地方环境保护; 公共地方园艺绿化; 公共设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、 公用水电费、设备损耗费等); 聘请专营公司及其他聘请人员之费用; 公用设施、设备必要的保险费用和法定税费; 社区文化活动费用; 其他管理上必须的支出。 3.3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整,调整前会先通告各用户, 并经业主委员会批准或物价部门批准。 3.4 交费办法: 3.4.1 用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折, 日后一切费用均 由银行代收,除入伙期间到物业管理处交费外。 3.4.2 用户入伙后,应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用,财务 部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户,用户须在次月十五日前(合 计十五天)将费用存入指定的银行缴清费用。 3.4.3 如在交款期内未收到用户的付款, 物业管理公司将发出有效期为三十天 的催缴通知,如到第二个交缴费时间,还未见用户缴款,物业管理公司将采取有 效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。 3.4.4 用户如对交款通知单所列金额有异议, 可在交款期的前五天与物业管理 公司联系,但不可借故拖延付款。如属技术问题,短时间无法解决,应经物业管 理公司确认同意,可以延期。 3.4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准, 到达后用户可向物业 管理公司索取财务票据。 4.管理费用收缴工作规程 4.1 目的 为了加强对物业管理费用收缴的规范管理, 确保物业管理费用收缴工作的顺利开 展。 4.2 适用范围 适用于各类物业管理费用的收缴。 4.3 职责 4.3.1 管理处经理负责贯彻执行本规程。 4.3.2 物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。 4.3.3 财务部负责物业管理费用的收取。 4.3.4 物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。 4.4 工作规程 4.4.1 物业管理费用主要指物业管理费、 空调管理费、 水电费、 装修管理费用、 有偿维修费用等。 4.4.2 物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。 4.4.3 物业管理费用的计算日期是:每月的 30 日至下月的 30 日为 1 个月。 4.4.4 物业管理费用的集中收缴日期是:每月的 1 日至 15 日收取上月的管理 费用。 4.4.5 物业管理费用的收缴步骤 由工程部负责水、电、气的管理人员在每月 25 日左右对用户的水、电、气表进 行抄读, 并将抄读结果及时记录于用户水、 电、 气抄读记录表, 全部抄读结束后, 应及时将抄读结果报给财务部,同时应复印一份留底。 由管理处前台将每月的《维修单》的第三联进行整理后在每月 25 日左右一同交 给财务部。 财务部根据工程部人员抄读的水\电\气结果、 《维修单》的维修费用和用户使用 物业的实际情况,将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月 30 日前电 脑打印出《交款通知书》,然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式 将全部《交款通知书》及时传递给客户。 在集中收缴日期内, 及时收缴用户的各项管理费用,并做好有关财务报表上报公 司领导审阅。 4.4.6 物业管理费用的催缴 1)《催款通知书》发出 15 日后,用户未及时交纳管理费用时,财务部应及时将 管理费用催缴名单 (原件留底) 做好统计, 然后复印一份及时交物业部进行处理。 2)由物业主任按其名单首次将《催款通知书》以人工派送的方式送给用户,并 由用户在《 通知签收表》进行签收。 1) 用户收到费用催缴通知单后,在一个星期内仍未缴纳费用时,财务部应继续 做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理,物业主任收到 后则应立即第二次将 《催款通知书》以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时 送给用户并了解原因, 同时还应做好与用户的沟通协调工作,直到用户有一个妥 善的答复。 2) 用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时,则财务部 应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理, 客户主任收到后则应 立即第三次开具 《催款通知书》 并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业 管理员一同拜访时送给用户并了解原因,同时还应做好与用户的沟通协调工作, 直到用户有一个妥善的答复。 3) 若用户仍不缴纳时,则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部,由 客户服务部书面报告公司,由公司采取有效措施进行处理。 4) 《催款通知书》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后, 用户仍未缴纳管理费用时, 则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户 进行处理。 4.4.7 用户欠费的管理措施 1) 欠费用户的条件:欠费在 1 个月以上的用户均为欠费用户。 2) 物业管理公司对欠费用户在 1 个至 3 个月内可采取的管理措施主要有: 2 个月内由公司领导出面进行协调解决; 对协调不成的用户和欠费达 2 个月以上者,物业管理公司在物业的明显出入口 对欠费用户进行张榜公布; 欠费达 3 个月以上(含 3 个月)的用户,物业管理公司有权对其欠费用户采取 向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。 所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品, 直到交清所欠费用 或经过法院判决办完有关手续为止。 附表 4.5.1 《 通知签收表》 5.入伙管理工作规程 5.1 目的 规范用户入伙管理工作,确保用户顺利入伙。 5.2 适用范围 适用于用户入伙的管理工作。 5.3 职责 5.3.1 管理处经理负责指导组织安排入伙工作。 5.3.2 物业部主任负责组织安排入伙工作。 5.3.3 物业部管理员负责具体办理入伙手续。 5.3.4 财务部负责核收各项入伙费用。 5.3.5 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 5.4 工作规程 5.4.1 入伙、业主、用户、客户的定义 1)入伙定义:是指用户收到书面入住通知,并办理完相应手续。用户收到入住 通知单上通知办理入住的时间,视为入住时间。 2)业主定义:指物业所有权人。 3)用户定义:指物业所有权人(即业主)和物业使用人(即租户)。在手册称 呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。 4)客户定义:一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管 理工作中均以“客户”称呼。 5.4.2 本规程中的“入伙”主要是指用户入住。 5.4.3 用户入伙的准备(指业主入住和租户入住) 5.5 业主入伙 5.5.1 业入伙资料的准备; 1)根据本物业的实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主公约总则》、《前 期物业管理服务协议》、《区域防火责任协议书》、《入伙通知书》; 2) 《入伙通知书》的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称管理处)、 业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住 流程等; 3)印刷以下各类入伙表格:(以下表格因入伙物业的不同表格内空有所不同, 略) 《钥匙领用/移交登记表》; 《装修申请表》; 《物业使用说明书》; 《物业质量保证书》; 《房屋交接验收表》; 《用户入住情况登记表》。 4)设计办理入伙手续流程图(请参见 5.8)。 5.5.2 入伙时的环境布置:涉及服务标识牌的按 VI 设计办理: 1) 入口处挂“欢迎您乔迁×××”横幅和插彩旗,营造热烈的气氛; 2) 树立指路牌,由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。 3) “入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。 4)物业管理公司对入住办公环境的布置: ①挂灯笼,飘小彩带,摆放花蓝、盆景,给人以隆重、喜庆的气氛 ②张贴醒目的“办理入住手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条龙服 务”,各窗口标识清楚,一目了然; ③管理人员着装整洁,精神饱满; 5.5.3 客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间,提前向业主发出入伙通 知。 5.5.4 业主收到《入伙通知书》后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料 到管理处办理入住手续。 如果在规定期限到来的前 3 天内,业主尚未办理入住手 续的, 客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前 来办理入住手续; 超过规定期限未办理入住手续的,客户服务部应将情况向公司 领导汇报,由公司领导决定是否登报催办。 5.5.5 入伙手续的办理(详见:入伙手续流程图) 1)在收楼验房时,客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交接 验收表》中。 3) 办完业主入住手续后, 客户管理员应及时收集、 整理业主资料并及时建立 “用 户档案”。 5.6 租户入住 5.6.1 租户入住的条件 1)已正式签订《房屋租赁合同》; 2)已缴清所有租赁费用; 3)已提供租户身份证明的资料; 4)房屋装修已经过管理处验收合格。 6)办完租赁手续后,客户管理员应及时收集、整理租户资料,并及时登记。 5.7 办理入伙手续流程图 5.8 入伙流程说明 5.8.1 备件 5.8.2 业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料: 1)入伙通知书; 2)购房合同原件、复印件; 3)购房付款证明及复印件; 4)业主身份证及复印件,1 寸近期免冠彩照两张; 5)业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件;法人授权委 托书、营业执照副本及复印件(公司购房时需提供) 。 5.8.3 登记、验证 1)业主带齐上述文件资料到物业管理处交验、存档; 2)签领《业户手册》、《业主公约总则》、《区域防火责任协议书》、《装修 指引》等资料; 此等资料由业主签字领取,并由工作人员知会有关事项。 业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。 5.8.4 签署《业主公约》、《区域防火责任协议书》、《前期物业管理服务协 议》,一式二份,业主签署后各留一份,其余交物业管理处留存。 5.8.5 填写《业户基本情况表》 1)业主领取《业户基本情况表》后,应仔细填写,内容清楚,数据完整。 2)《业户基本情况表》填写后交物业管理处存档,以便管理和联系。 5.8.6 缴费 由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用, 并签署管理费用银行托 收协议。 5.8.7 验楼、收楼 1)业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。 2)验楼时发现的问题详细记录在《房屋交接验收表》,由业主或委托人、物业 公司工作人员在表上签字确认。 5.8.8 领取钥匙 业主验收完楼后,无问题的,悉数将钥匙全部领走;有问题的,留下一把入户门 钥匙供维修时使用。 5.8.9 按规定办理装修申报手续 业主凭签完字的 《入住办理流程单》 到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。 5.9 按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。 5.9.1 领取有关申请表并填写。 5.9.2 签署相关的委托银行收费协议书。 5.9.3 将申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。 7.二次装修验收程序 7.1 装修验收分类 7.1.1 初验:当装修户所有装修工程施工完毕后,即可申请初验。