“圆通女快递员因少一个芒果下跪”、“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”,两位快递员的极端行为,将快递行业客户和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。快递员被投诉就罚款
“做我们这行,工作中难免有受委屈的时候。”目前在武汉一家快递公司工作的韩立(化名)告诉记者。
韩立在一次上门收件时,因为寄送物品需要另行称量打包,无法面对面计价,于是加了客户微信,完成计价后转款支付,但客户以“货物没那么重”“乱计价收费”等为由拒付,还声称要进行投诉。
为了避免投诉导致罚款,这笔30多元的快递费最终由韩立埋单。
韩立这种行为的背后,为了提升服务质量以及管理快递员,快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制。
一名快递公司送货员正骑着满载快件的电单车在市区内送货。李俊锋 摄
现实中,很多问题并非出现在最末端快递员环节,但一旦投诉,直接承担者却是快递员。
北京朝阳区圆通快递员刘涛(化名)表示,用户只要进行了投诉,快递员就会受到罚款,这是一项规定。
“公司有申诉机制,但只要有用户投诉,罚款程序就会启动,结果好的话罚款就少一些,二次投诉就会罚500元,投诉次数越多,罚款越多。”刘涛表示。
有快递员因投诉殴打客户
实际上,快递员和消费者之间因投诉引发矛盾的事件时有发生,甚至还出现过快递员殴打客户的事件。
2017年6月,北京一位客户在出差期间并未收到快递,但快递员以“本人签收”名义处理,沟通无果后进行了投诉。快递员被公司罚200元心怀怨恨,入室用钝器将客户打伤。随后,该快递员被拘留。
快递专家赵小敏认为,目前快递网点生存压力过大,配送员招聘困难,加之总部的高额罚款,导致快递员压力增加。快递企业应随时关注网点动向,适当进行疏导,加强对网点员工的人文关怀,才能减少此类现象的发生。
中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚。
快递协会研究建立用户黑名单
在山东广饶稻庄圆通女快递员聂某某下跪事件中,起因是顾客认为包裹胶带开裂,“少了一个芒果”。投诉的客户张某某反复表达不满,到最后是指向“对圆通处理问题的方式”不满意。
圆通公司随后发布声明称,“我们既对客户负责,也对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。”