2、公用设施专用基金 按照《条例》及其实施细则以及市住宅相关规定,发展商在浅水湾物业移交时,应一次性向业主委员会划拨专用基金。 基金标准为:开发物业除地价以外的建设总投资的2%。 此基金由区住宅局设立专帐管理,专款专用于住宅区内重大设施改造。需使用时,由物业公司申请,经业主管理委员会核准后执行。 (具体执行及相关细节均遵照以上政府文件及法规) 4、房屋本体维修基金 按照《条例》及其实施细则规定,此项收费在物业入住一年后(即保修期满后),由管理处向业主收取。 标准为:0.25元/㎡·月。 5、车辆保管费、车辆场地使用费 按《条例》规定,停车场按照产权分离的原则,即由物业管理公司对辖区停车场进行管理,同时按照相关规定收取车辆停放费用,所得收入计入管理经费,用于管理开支。按照深圳市住宅区车辆停放费用收取最新规定,收取标准为: 地下车库: 100元/年.车; 6、向业主(住户)提供多种有偿便民服务费及其它政策规定应收取的费用。 三、管理亏损的解决方法 在保持本方案优质物业管理服务水准的情况下,根据目前测算,浅水湾每月管理费用总收入为18.855万元,总支出为35.424万元,每月实际亏损约16.569万元。 为解决管理亏损,保持浅水湾高水准物业管理良性循环,拟提出如下解决方法: 1、管理单位强化内部管理,采取增效节能措施,降低管理成本。 2、按《条例》规定,切实保证“两房、一金”落实到位。 四、浅水湾管理费用测算表 浅水湾管理费用测算汇总表 序号	项目	月费用(万元)	数据来源(附后)	1	总收入	18.855	《收入测算表》	2	总支出	35.424	=(1)+…+(10)	(1)	人员工资	8.5146	《人员工资测算表》	(2)	办公费用	10.251	《办公费用测算表》	(3)	公共设备设施维修养护费	3.661	《公共设施设备维修养护费测算表》	(4)	清洁卫生费	0.9118	《清洁卫生费测算表》	(5)	绿化养护费	0.1629	《绿化养护费测算表》	(6)	公共秩序管理费	1.441	《公共秩序管理费测算表》	(7)	公用电费	5.1	《公用电费及其它费用测算表》	(8)	其它费用	0.6277	《公用电费及其它费用测算表》	(9)	物业管理佣金	3.067	《公用电费及其它费用测算表》	(10)	税收	1.6868	《公用电费及其它费用测算表》	3	结余	负16.569	=总收入-总支出	收入测算表 类别:收入(万元/月))	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	1	住宅管理费	面积61219.52M2,每平米1.7元,入住率96%	61219.52×1.7元×96%	9.99	2	住宅空置管理费	面积61219.52M2,每平米1.7×60%元,空置率4%	612159.52×1.02元×4%	0.249	1.7元×60%	3	商业用房管理费	面积3600M2,每平米4.2元	3600×4.2元	1.51	1.7元上浮150%	4	管理处商铺租赁费	总建筑面积61219.52×2‰ =122.4M2,每平米租金65元	122.4×65元	0.79	5	停车位费	总车位306个,每个车位200元,收费率80%	1180×250元×85%	4.896	6	临时停车位	30位/天	30×5元×30天	0.45	7	戏水池经营	综合测算9000元/月	9000元	0.900	8	有偿服务	综合测算700元/月	700元	0.	总收入	1+……+8	18.855	注:空置房管理服务费是根据深住[1997]16号《关于住宅区物业管理接收程序和管理收费有关事项的通知》第六条第(二)项制定。	商业用房管理服务费是根椐深物价[1997]141号《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》第七项。	根据《铁岭市住宅区物业管理办法》第二十条,高层住宅区总建筑面积的千分之二的比例提供部分商业用房	人员工资测算表 类别:支出(万元/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	1	主任、副主任	主任1人,副主任1人,每人月总工资5000元	5000元×2	1.000	2	物业助理	1名助理,每人月总工资1800元	1800元×1	0.18	3	房管员	名事务员,1名出纳,每人月总工资1800元	1800元×1	0.18	4	机电运行技术员	2名,每人月工资1500元	1500元×2	0.3	5	维修工	2名,每人月工资1500元	1500元×2	0.3	6	炊事员	2名,每人月总工资1300元	1300元×2	0.26	7	清洁绿化人员	9名,每人月总工资900元	900元×9	0.81	8	保安人员	正副队长2名,每人月工资2500元,保安24名,每人月工资1100元	2500元×2+1100元×24	3.14	9	工资附加费	人员工资总额的40%=社保18.5%+福利基金14%+工会2%+教育1.5%+加班2%	万元×38%	2.3446	一、	人员工资小计	(其中网络人员,设备维护技术员工资已算在相关的维护费中,此处不计)	8.5146	注:工资标准按行业从业人员中等水平测定。	办公费用测算表(万元/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	1	交通通讯	交通车1部2500元/月,电话6部,每部400元/月,传真机500元/月,差旅费、通信费人均50元,共30人	2500元×1+400元×6+500元×1+50元×30	0.69	2	低值易耗,办公,水电,业务费,培训费	综合测算名管理人员人均月消耗220元	220元×30	0.198	仅统计管理层	3	服装费	名管理人员冬、夏装综合测算2000元/人·年	2000元×30÷12	0.5	4	广告,宣传,书报,标识标牌,社区文化	综合测算5500元/月	5500元	5	办公自动化维护费	管理处的办公局域网络、计算机硬件和软件维护费综合测算1000元/月	1000元	0.1	6	开办费及办公固定资产折旧	交通车10万,办公设施及物品34.5万,装修20万,入住资料印刷4万,标识牌5 万,筹备期人员工资10 万,宿舍及食堂装修10万,入住现场 5万,不可预见费8.7万共分5年折旧	共计100.47万100.47万÷(5×12)	1.6745	二、	办公费用	1+……+6	3.7125	公共设施设备维修养护费测算表 类别:支出(万/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	1	电梯维修保养、年检费	每台维护费每月500元,年检费每台800元,共20台	(500+800÷12)×20	1.133	2	供配电系统	低压配电柜检修费1.5元/KVA·月,共1250KVA	1.5×1250	0.1875	3	柴油发电机	维护费每台1200元,共1台	1200	0.12	4	公共照明系统	日光灯管9元/支,日光灯800根,半年换一次,整流器15元/只,共800只,2年换一次,日光灯架25元/个,共500只,4年换一次,节能灯泡3元/个,约2000个,半年换一次,灯头2元/个,约2000个,2年换一次,应急标志灯,250元/盏,共盏,每年更换15%.	0.56274	6	消防系统	消火栓1元/台·月400台,防排烟风机5元/台·月,13台,风阀1元/个·月,158个,喷淋头0.05元/个·月,1800个,防火卷帘门10元/台·月,2台,烟温感每年更换5%,每个800元,共1500个,模块每年更换15%,每个250元,共200个	1150×1+38×5+400×1+5000×0.05+76×10+4000×5%× 800÷12+600×5%×250÷12	0.6588	7	供水系统	生活、消防泵检修费40元/台·月,共4台,管道油漆1.5元/米,每年一次,6000米,阀门每年更换14个,平均每个300元,水池清洗,1856方,12元/方·年,水池检验费1200元/个·年,共4个。	40×10+(15000×1.5+300×30)÷12+1598×12÷12+1200×15÷12	0.3516	8	排水系统	排水泵检修费10元/台·月,共30台,排水管、下水道每年更换10%,每米6元,共3500米.	30×10+(3500×10%×6)÷12	0.0525	9	公共道路、雨污水井盖	详细数据不明,综合测算暂定为600元/月	600	0.06	10	戏水池	综合测算每年租金、维护保养,水电费、药费和人员(季节工),60000元/年	6÷12	0.5	11	社区雕塑小品	综合测算每月350	350	0.035	三、	公共设施设备维修养护费小计	1+……+11	3.661	注:设施设备明细详见附表三《浅水湾公共设备设施明细表》	清洁卫生费测算表 类别:支出(万元/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	1	服装费	冬装100元/套×44×2,夏装90元/套×44×2	(100×44×2+90×44×2)÷12	0.139	2	工具费	垃圾塑料桶50元×158个,2年折旧,垃圾袋每天每层1个0.15元(158层),垃圾车,3部,1000元/部,5年折旧,每部维护费月50元,机动喷务器,1台,每台2000元,3年折旧,月维护费用50元	158×50÷2÷12+1589×1×0.15×30+(3×1000÷5÷12+3×50)+(2000÷3÷12+50)	1.135	3	消杀费	综合测算每户每月1.0元	1.0×631	0.063	4	化粪池清理	每年清理一次,共1个,每个4000元	4000÷12	0.0333	5	清洁用料、用水	综合测算每平米0.015元/月×61000M2	0.015×61000	0.0915	6	垃圾清运费	商业部份,每天二车,每车75元×30	75×2×30	0.450	暂定价	四、	清洁卫生费小计	1+……+7	0.9118	绿化养护费测算表 类别:(万元/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果)	占总%	备注	1	服装费	1个人,冬装100元/套,每人2套,夏装90元/套,每人2套	(100×2×1+90×2×1)÷12	0.032	2	工具费	剪草机3400元,绿篱机1800元,3年每月维护费100,元,清运车1台,700元/台÷24,每月维护费每部20元,其它简单工具每月200元	(3400+1800)÷36+(1×100)+(1×700÷24+1×20)+200	0.0494	3	农药化肥	综合测算每平米0.3元/年,绿地面积9800平米	9800×0.3÷12	0.0245	4	绿化水费	综合测算每平米月0.03吨,每吨2.25元	9800×0.03×2.25	0.6615	5	补苗费	综合测算0.02m2/月	9800×0.02	0.0196	五、	绿化养护费小计	1+……+5	0.1629	公共秩序管理费测算表 类别:支出(月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果(万元/月)	占总%	备注	1	服装费	每人冬夏装4套,每套150元,共25人	150×4×25÷12	0.125	2	装备费	对讲机25部,1000元/部,3年更新,发射台1部5000元,5年更新,对讲机附件维护费每部200元/年,巡逻自行车4辆, 300元/辆,1年更新,维护费每辆月20元	1000×25÷3÷12+5000÷5÷12+200×25÷12+300×4÷12+20×4	0.13751	3	低值易耗,办公,业务费	综合测算每人20元/月	20×25	0.05	4	停车场设施设备维护费	道闸2个6600元/个、岗亭2个8000元/个6年折旧、维护费300元/月,车位线及附件维护费500元/月,	(6600×2+12000×2)÷6÷12+300+2500	0.3317	5	保险费	小区公共责任保险5000元/年,300元/位·年,336个车位,按80%计算	(5000+300×336×0.80)÷12	0.6537	6	车位租金	70元/位·年,个车位,按80%计算	0×306×0.80÷12	0.1428	六、	公共秩序管理费小计	1+……+6	1.441	电费及其它费用测算表 类别:支出(万元/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	七	公用电费	总电力日均使用电量:2500 度	2500×30天×0.68 元/度	5.1	八	业主委员会办公费	一年5元/户,共631户	631×5元÷12	九	不可预见费	一至八项之和的2%计	一+……+六×2%,×2%	0.6014	十	物业管理佣金	一至九项之和的10%	一+……+七×10% ,×10%	3.067	十一	税收	一+……+六+八……+十之和的5%	一+…+六+八+九+十×5%,×5%	1.6868	小计	七+……+十	10.4815	总支出	一+……+十	35.424	结余	=总收入-总支出	—16.569	注:业主委员会办公费根据铁岭市业主管理委员会规则(试行)第二章第五条制定。	浅水湾智能化维护费测算表 单位:(万元/月)	序号	项目	测算依据	测算式	测算结果	占总%	备注	一、	智能化维护费(收入)	1	智能化维护费	总户631户,每户12元,入住率95%	12元×631×95%	0.7194	一、	智能化维护费(支出)	1	网络工程师	1名,每人月总工资2500元	2500元×1	0.50	2	网络管理员	1名,月总工资1600	1600元0.160	3	工资附加费	人员工资总额的38%	!!万元×38%	0.1558	5	服装费	!名管理人员每人年3套,每套800元	800元××3÷12=	0.02	4	低值易耗,办公,业务费,培训费	名技术人员人均月消耗300元	300元×0.060	6!!!!	智能化设备用电	楼层交换机!!!台,30W/台,主干交换机台,0.5KW/台,计算机台,400W/台台,一天12小时	7	管理中心设备维护	综合测算每月维护费4000元	4000元	8	智能化网络运行费用	综合测算2000元	2000元	9	家庭安防报警自动抄表等系统维护费	综合测算每月维护费5000元	5000元	0.5	10	闭路监控系统	综合测算每年维护保养,更换材料费,20000元/年	20000元÷12	11	巡更系统维护	1套,综合测算500元/月	500元	12	不可预见费	1+……+8的2%	0.0221	13	物业管理佣金	1+……+9的10%	0.1603	14	税收	1+……+10的5%	0.0882	合计	1+……+14	2.2331	结余	收入-支出	—1.5137	注:智能化人员还需维修人员协助,人员费用未计入.	管理措施 GUANLICUOSHI 浅水湾的物业管理服务分为前期管理和正常期管理两个阶段,在日常管理服务中按公司ISO9000物业管理质量体系运作能完成基本服务,但针对浅水湾物业智能化、网络化的特性,业主的服务需求和期望,为顺利实施管理思路和做法,达到浅水湾实施特色管理、提供特色服务的目的,管理处对前期管理阶段、正常期管理阶段存在的所有服务流程进行了识别和分析,对其中的特殊流程、重要流程、新增流程进行重新设计并制定了相应的措施,这些措施主要有: 接管验收实施措施 办理入住实施措施 装修监管实施措施 日常事务实施措施 绿化保洁实施措施 公共秩序实施措施 机电管理实施措施 智能化管理实施措施 社区网络管理与服务措施 社区服务实施措施 本方案仅列举了接管验收、入住办理、装修监管、安全管理、环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护几个措施作为本方案的参考资料: 接管验收实施措施 成立浅水湾筹备处,主要是准备和了解有关浅水湾的土建资料、配套资料、智能化资料、入住资料及相关表格。为日后的接管验收、入住办理、装修监管等工作做准备,并为未来浅水湾的管理进行了周密的调研和策划。 (一)准备阶段 1、人员分组 按土建(含室内部份)、机电、消防、智能化等专业项目进行人员分工,负责对小区的公共配套设施设备的验收和接管。 ① 机电组: 将供水、供电、消防、电梯、智能化系统的资料按序收集,设计各种验收记录表,交筹备处汇总审阅后存档。 ② 工程组: 整理、收集、绘制各种示意图交办公室汇总,设计各种项目验收记录表,报筹备处审阅存档。 A、住户门内部分: 地面、墙体、天花、水、电、气、门窗、阳台、卫生间、厨房、排水、空 调孔、对讲、门锁。 B、住户门外部分: 消防通道、层间走廊、扶手、各种门、窗、强电井、弱电井、管道井、保 洁间、天面平台、排污井、化粪池、各种井体井盖、墙体、地面、天花、 雨水管系、排污管系、地下管网、大堂、广场、地下室、车道、停车场及 停车用水泥墩、公共卫生间、地下管理用房、绿化水系、广场凉亭、店面、 公共电照、开关、熟悉以上项目的施工情况,收集相关资料,重点收集大 堂平面图、层间平面图、地下室停车场平面图,绘制:层间消防疏散平面 图、各种房屋平面图(土建)、地下停车场平面图、入住办理办公室(带卫 生间平面图及材料报价工期报告)、设计各种验收记录表。 ③事务组: 熟悉小区各型房层基本情况,报办公室备案。同工程组熟悉户内各种设备及各种户型的结构布局,熟悉供水、排水、供电、供气、电视、电话、对讲、安防系统的管网走向、功能使用等,熟悉小区内各型房屋数量、面积、方位等,报筹备处备案。 ④装修组: 熟悉各型房层结构,选择装修垃圾堆放点,了解并熟悉市政府关于“家居装修”法规条例,了解交纳装修税的全过程,绘制各型房层结构平面图。报办公室备案。 2、相关资料准备 ①由筹备处主任负责。 ②浅水湾物业验收、入住、装修资料整理汇总后交领导小组审定。 ③收费标准及楼宇装修外观标准等相关资料请示报告,呈市主管部门及市住宅局批准。 ④资料印刷。 3、办公设备、装备计划 ①办公设备: 计算机、刻字机、复印机、空调、打印机、桌椅、交件柜、过塑机、验钞机、 点钞机。 ②装备:各类工具、对讲机。 ③制作类: 各类牌匾、导向指示、场景布置、入住仪式,电梯轿厢加封、 入住办理点加封、装修办理点加封、员工宿舍加封。 4、人员培训 制定《浅水湾接管人员专业培训方案》,交筹备处审批后组织实施。 (二)验收接管阶段 由筹备处主任牵头总负责,组织各专业小组按各专业不同类别验收接管。 1、验收接管程序 ①初验: 同住宅局工程管理站、施工单位共同联合初验,对现场发现的问题,提出整改意见,由施工单位按标准要求按时整改,并认真做好初次验收备忘录。 ②合验: 再次同住宅局工程管理站、施工单位共同对初验提出整改意见项目进行验收,对不合格之处再次提出整改意见,由施工单位按标准要求即时整改,整改后会同相关部门进行确定验收并共同签字盖章。 ③资料图纸交接: 建设单位向物业公司交接资料图纸,按照《深圳经济特区物业管理条例》第五章每三十七条规定,移交住宅区时,开发建设单位应当向业主委员会(物业公司)移交下列住宅区工程建设资料: A、住宅区规划图、竣工总平面图; B、本体建筑、结构、设备竣工图; C、地下管网竣工图; D、其它必要的资料。 ④工程保修: 与建设单位签订保修协议,规定保修的内容、保修的时间、保修款的收取与 返还、实施保修的标准和程序等,保修期满后,与施工单位签署验收报告。 2、分类验收—机电组: ①资料类: 产品调试报告书(高、低压变配电,发电机、电梯、水泵、消防主机、智能化系统等)、产品使用说明书、产品合格证书、电气接线图纸、竣工图纸资料:包括机房、电、水、管道、消防、电梯、进口产品商检书(复印件)、深圳市环保合格证书(发电机)、随机配件、工具清单、设备交接清单、电脑软件、(消防)市消防局颁发的“消防验收合格证”书。 ②随机配件、工具类: 电梯、发电机、高压柜、低压柜、消防主机、消防查询电脑。 ③验收实体类: A、供水: 总水表、分户水表、上下水池、水池盖、爬梯、水泵、各种阀门、液压泵、 减压阀、单向止回阀、减速振喉、管网、设备及管道支架、仪表、自动上 水控制(干簧管)、各类电器控制柜、配电箱、管道井。 B、供电: 高压进线端、高压柜、变压器、低压柜、电缆沟、电缆卡口、电缆挂牌、电缆井、各种计量电表、分户表、层间插接箱、层间配电箱。 C、消防 消防值班室:消防主机、消防控制柜、监控电脑、打印机、电脑桌、椅。 D、水系: 水泵、湿式报警阀、室内处消防栓、水泵接合器、喷淋系统、各类仪表、各类阀门、止回阀、压力调节阀、管网、设备及管网支架。 E、电系: 弱电线网、消防各类模块、各种报警按钮、疏散批示、感温、感烟控头。 F、风系: 正压风机、排风机、风井(管)、各类风阀、铝合金风口百叶。 G、消防门系: 防火通道、防火门、VCD、录音机、录像机、线路、层间扬声器、消防电话、层间电话插孔、电梯消防电话、电话交换机。 H、发电机: 发电机、油箱、输油管、排送风系统、电缆、环保隔音(消音端)、电瓶、充电器。 I、CO2系统: 气瓶、气瓶吊架、输气管、喷头、N2启动瓶、N2启管系、报警器(箱)。 J、电梯: 牵引机、配电箱、控制柜、机座、钢丝绳、轿厢、厅门、井道、进道照明、井底、排污泵、层间招唤器。 K、各类机房: 交换机房、电梯机房、水泵房、风机房、配电房、发电机房、CO2房、强电井、弱电井、管道井、消防中心等,墙、地、天花、电照、开关、门窗、门锁、给排水系。 L、排水排污系: 水泵房、地下室、电梯基坑、排污井、排污泵、单向止回阀、控制箱、排水管网、阀门、出水口。 M、智能化系统: 宽带局域网、家居智能化系统、闭路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统。 验收注意事项:检查设备、管道等是否安装牢固、歪斜、设备外罩变形、脱漆,各类支架固定防腐良好、设备试运行良好、配电柜(箱)内各种螺栓紧 固,柜门开关自如、干净无杂物,电缆沟不渗水、无杂物,机房墙、地面、 天花无污染、无孔洞、无残渣、排污井内无杂物。 3、分类验收—工程组、事务组: ①资料类:竣工图(土建、绿化)。 ②验收实体类: A、公共部分(工程组): 消防通道、层间走廊、扶手、护拦、瓷砖、各种门、窗、强电井、弱电井、管道井、保洁间、天面平台、排污井、化粪池、各种井体、井盖、砂井盖、地面、墙体、天花、雨水管系、排污管系、地下管网、大堂、广场、地下室、车道、停车场及停车水泥墩、停车标志、斑马线、公共卫生间、地下管理用户、绿化水系、广场凉亭、休闲椅、室外道路、公共电照、开关、避雷器系统。 B、住户房内部分(工程组、事务组): 地面、墙体、天花、供水、供电、供气设施、门、窗、阳台、卫生间、厨房、排水、空调孔、对讲、门锁、电照、开关、阀门。 ③注意事项: 内、外墙、天花不得有裂缝、空鼓、污染、清洁、门窗天关自如、瓷砖无空鼓、无破损、雨水井、污水井、化粪池内无杂物、各种井盖完好无损,停车场地面平整等。 4、分类验收—环卫组: ①资料类:绿化图纸、绿化水系图纸。 ②验收实体类:树木、卫生死角是否有建筑垃圾。 ③注意事项: 树木垂直成荫、草坪茂盛、绿化水系无渗漏、绿化地排水系良好、无卫生死角、无建筑垃圾、休闲椅无脱漆,螺丝无缺件松动 二、入住办理实施措施 (一)入住办理现场的布置 1、选址:入伙手续办理点: 2、设计:绘出现场布置方案示意图,作出工程预算和工期交筹备处汇总审 批后组织实施。 3、施工安排、人员、材料、工期、编制《施工计划表》报筹备处审定。 (二)入住手续办理业务培训: 1、熟悉各种入住资料,熟悉掌握各岗位职责,能解答住户提出的相关问题。 2、模拟入住手续办理全过程,模拟业主提问、各岗位程序要清楚、操作要规范、口径要统一。 3、验房员应熟悉各户型房屋及户内设施、熟悉装修管理方面的规定,并能按统一口径向业主作出恰当的解释、熟悉抄录水表、电表、气表的技术要求和相关规定,按交房程序与业主进行验房交接。 (三)收费员由财务派人统一培训,对装修审批、办证、收费岗人员及事务助理的税务知识培训,可邀请区地税局工作人员进行1-2次专门培圳。 1、入住仪式策划方案 入住仪式的策划及方案流程图,管理规定等应于05年2月10日前拿报筹备处审议。 2、入住资料袋,公示牌制作安装到位。 入住资料印刷后组织分类装入住户资料袋,入住资料“上墙”展板公示牌的制作。 3、办理流程 宗旨:紧张有序、方便快捷、服务周到、住户满意 ①环境气氛营造 A、沿道悬挂大幅的庆贺条幅、装点各色彩球、设置一些彩球拱门,渲染喜庆气氛,搭建一个舞台,邀请部份市府各级领导、公司主要领导和业主代表举行一个剪彩仪式,营造祥和、温馨的氛围。 B、设立专门的入住办理场所,场所的布置以美观、简洁、明快为基调,适当设置导视标志,方便住户了解办理流程。内设展板区、咨询区、休息区、办理区、表格填写及资料复印区。现场有若干名服务人员为住户提供咨询、导向、表格填写指导、复印、礼品派送等服务,并在在休息区为客人准备一些糖果或点心、茶水、饮料、报刊等。 ②入住现场布置图 出口	出口	入口	入口	③办理流程图 说明: A、现场设流程展板、咨询台、为住户提供导向服务。 B、住户资料的验证和发放入户资料同时进行,由专人现场指导资料的填写,并张帖表格填写的范本供住户参考。 C、检查住户表格填写是否规范,资料是否齐备,合格后装袋归档,同时向住户发放《缴费通知单》。 D、住户凭《缴费通知单》到银行收费台缴费,银行发出回执。管理处凭回执开具票据,并发放验房表。 E、住户凭验房表到房屋所处楼宇大堂,由验房员引领住户验房,抄录水电气表底数据,完毕后填写验房表并签字确认,现场向住户发放钥匙, 要求: 整个流程设置合理清晰,环环相扣,人员操作熟练快捷、服务热情周到,考 虑收费环节的重要性,拟采用提供三家银行备选托收和设计电子票据软件的 方式缩短收款和开票的时间,提高效率。 (四)人员培训 专人制定《浅水湾入住办理人员专业培训方案》,交筹备处审批后组织实施。 三 、装修监督实施措施 1、宗旨: 办理手续简便、全程严密监管、违章处理及时合法、验收认真负责。 2、选址:入伙手续办理点待定 3、装修资料: 将装修管理规定各项资料上报筹备处讨论,定稿后交付印刷。 4、装修材料及方案确认:	现场确认各种不同房型、不同阳台、门窗、制定出相应的装修管理规定和审批方案,并适时举办业务培训,参加培训人员为所有接管小组人员。 5、装修纳税专项培训: 由公司财务负责邀请区地税局税务人员讲授装修纳税知识及相关纳税的手续办理。参加人员:装修监管人员、事务助理、各部门负责人。 6、办公场所: 专门设置装修办理场所,设置导视标志,方便住户了解办理流程。内设展板区、技术咨询区、办理区、表格填写及资料复印区。咨询区设若干名专业人员为住户提供专家式的咨询、提供各种资料及疑难问题解答、表格填写指导、复印等服务。 出口	入口 7、装修规定: 根据建设部、省市有部门的相关法规、条例的规定内容,综合浅水湾的实际情况,制定了“一本通”式的《装修管理规定》,内容涵盖了有关房屋装修、空调安装、施工管理等方面的要求和规定,住户只要通读规定即可了解如何合理合法的进行家居装修。 8、装修流程(如图) (管理处两天内审批)	YES NO (每周二、五) 说明: A、通过“一站式”专家指导办理装修手续、随到随办,特别对防盗门安装、空调安装、室内供水管道的铺设、内墙间隔材料、防水处理等难点问题给住户予以提醒,提出合理建议,力求专业、高效、省时。 B、只收取装修押金、装修税款押金、许可证与出入证工本费、垃圾清运费(自愿)。 C、按栋设置装修监管人员,对所负责区域的装修施工进行严密监控,要求熟悉每户的装修方案,每天巡查两次/户,对可能发生违章的装修行为必须加强巡查力度,防范于未然。 D、对违章的行为运用情理、经济、行政、法律等手段,动之以情,晓之以理,最终达到纠正违章的目的。 9、装修监管专业培训: 其内容包括:装修申报、验证、登记、审批、收费、办证、监管(巡查、整改)、验收、退费等项目,参加培训人员为装修巡查员、事务助理、验房员、部分保安员。 四、安全管理 保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”,保安工作具有第一位的意义,只有物业的安全有了切实的保证,租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。 治安管理 治安工作的特点及主要任务 特点: 以预防为主。无论是治安也好,消防也好,都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。 物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分,因此物业的保安工作离不开社会,离不开政府公安部门,这是保安工作最明显的一个特点。 服务性强。从本质上看,保安就是服务,即提供保安服务。作为保安人员,要树立“服务第一、用户至上”的思想,既要保持公安人员的警惕性,又要有服务人员的和颜悦色;既要坚持原则,按制度办事,又要文明礼貌,乐于助人。 软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏,既要靠软件也要靠硬件,我们一方面要不断提高保安队伍的素质,另一方面要抓好保安设施的建设,建立完善的保安系统和消防报警系统。 主要任务: 固定岗工作。着装整齐,维持秩序,疏导交通车辆,为客人咨询指引方位及提送行李等,同时应注意防范进出人员中的犯罪分子,防止各类案件的发生。 安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查,发现不安全的因素及时进行解决。 停车场管理。疏导车辆进出,检查停车证件,收取临时停车费,进行停车场消防和安全管理。 案件处理。对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件进行立案侦查,并按有关规定上报公安机关处理。 消防工作。消防控制室值班检查,消防设备,配备专职消防人员,建立义务消防组织,进行消防训练。 与其他部门搞好配合工作。 2、相应的治安防范措施 (1)保安部的组织结构 物业物业管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关,物业面积越大,配套设施越多,班组设置也就也多,越复杂。保安部一般的班组设置如下: (2)合理安排治安岗 智能监控中心三班倒24小时值班 地下车库入口三班倒24小时值班 物业巡逻岗三班倒24小时值班 业入口大门三班倒24小时值班 保安队长总体协调管理。(保安人员共计16人,前台及门童共计4人) (3)加强非办公时间门岗的监控力度 人流出区控制图	门岗值勤	业户	所带贵重物品须经业户确认 在登记本签字 检查证件(出入证)无异常	放行	来访客户	放行	其他人员	放行	物流出区控制图	门岗值勤	用户所带物品	询问执用户证明 执管理处开的放行条	放行	来访客户	收回放行	其他人员	确认无误,收回放行条放行	(4)组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理,负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活,基本职能是:区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。 (5)实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视,确保及时发现问题和处理问题,巡逻人员采用徙步巡逻方式。 (6)加强区域巡逻 为加强对治安巡逻的控制,保证巡逻到位。 (7)治安状况统计 对治安状况控制实行每月统计,分析所产生的各种问题,找出原因,制定相应的措施。 (二)车辆管理 车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失,要做到这一点,首先要搞好停车场的建设。 位置规划 车辆可分为机动车和非机动车两类,机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放,既不利于车主,也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态,管理处把停车场库的区位作适当划分,以下是停车场库划分的一个构想: 内部要求 对于机动车,我们将根据物业的整体规划,实施以下管理措施: 了解用户车辆情况,实行便捷停放 实施停车专用车位制度 物业道路设减速坡,限制车辆速度 严禁无牌车进入停车场 做好宣传工作,除在标识牌上标明车辆停放标志外,平时也做好相应宣传,发动大家自觉遵守停放规定 (三)消防管理 消防安全责任重大,这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会,消防管理的关键环节在于下列四个方面。 宣传教育 开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主,防消结合”的工作方针为前提,我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员,将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日,设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事,而应是物业中全体人员的共同职责,对于物业的全体人员来说,必须了解并掌握如下几个方面: 物业防火工作的各项有关规定; 手提式灭火器的放置位置及其使用方法; 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法; 管理处员工还应懂得以下两点: 遇到紧急情况时自己的职责任务; 重要物资(货币、文件等)的转移及办法。 日常检查 防火门:是否关闭状态,铰链是否灵活,整体有否损坏。 应急照明灯及指示灯:电源是否正常,整体有无损坏,表面是否有灰尘等; 各种消防标识:安装是否牢固,定位是否准确,整体有无损坏,清扫表面灰尘等。 各种灭火器:瓶体是否完好,固定是否牢靠,保险栓是否完好,气体压力是否在规定的范围内等。 消防栓是否完好,水压是否符合要求。 让用户参与物业的消防管理 组织物业人员开展消防演习。 请消防支队做有关知识讲座。 成立义务消防检查队,对物业消防设施进行检查。 4、消防报警特殊处理程序 通知 往现场 报警 往现场 往现场 报告 掌握现场情况 报告 往现场 通知 五、浅水湾环境卫生及绿化管理 物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一,是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且,物业通过清洁保养,可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损,保护物业的装饰材料,延长物业再装修翻新的周期,既经济又能保持物业美观。 在浅水湾,我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务,努力营造一个舒适、整洁、明亮的环境,我们将切实做好以下几项工作: 全面实施ISO9001:2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系 实施ISO9001:2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证,建立和实施ISO14000环境管理体系则保证浅水湾成为“三无”的生态绿色环保物业。 环境部主要任务和组织结构 (1)环境部主要任务: 负责物业各个楼面和各部位公用用具,使其达到标准的清洁要求; 负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见,合理掌握清洁费用的支出; 负责对清洁员工的业务培训,使他们不断提高业务素质; 负责接受客户的委托清洁业务。 (2)组织结构 (3)16小时保洁制度 物业实行16小时两班组保洁制度,早晨5:00上班直至晚上9:00时下班。以保证物业的卫生达到要求,每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时进行,尽量减少对用户的影响。 (4)噪音污染控制 噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题,据了解,目前环保部门接到的环保投诉中,有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝,晚上不高于45分贝”的标准,是噪音控制工作的重要目标。 3、垃圾分流 在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上,我们将对垃圾实施“三化”管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,从而实现有效的垃圾分流。 (1)垃圾收集袋装化:垃圾的收集,统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”。 (2)功能的垃圾箱。 (3)垃圾回收资源化:通过垃圾箱,从中分捡出可回收物品进行回收利用,避免资源浪费。 六、设施、设备的维修与维护 物业对机电设备维护管理要求甚高,为保障设备运行的安全、高效,我们将结合浅水湾的实际情况,把佳兆业在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备管理与维护当中,在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。 此外,我们将在浅水湾的设备管理中导入环保、节能的管理理念,在降低运作成本的同时,尽可能为用户创造一个舒适的绿色居住环境。为此,我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。 机电设备管理的基本原则 物业设备设施的管理采用佳兆业安全而高效的管理模式 建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用,设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。 制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养,设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责,设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作,并作相关记录。 实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修,如更换灯具、开关、疏通管道等,超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录,其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理充分发挥我公司专业化优势,对高压开关柜以及低压配电柜和无功补偿柜由公司工程部进行中修和大修以及年度保养。 (1)建立完善的设备编码及标示方案 根据物业图纸资料的有关图则及通用图则,制定《设备编码规则》 制定含有设备编码编号的《设备总览表》。 依《设备总览表》设立设备管理卡《设备卡》执行设备责任人制度。 对于标贴明显的将导入佳兆业视觉标示系统。 机电的编号编码由公司工程部统一进行。 主要设施设备将建账册、建立设备台账 设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》,这些表为履历形式,将跟踪设备至报废。 工程部建立内部例会制度,创造学习、讨论.督促.建议的平台,便各项工作均朝良性方向发展。 建立完善的质量记录体系 任何工作做到有据可查。 以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。 发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。 适度贮备零配件,软件备份二份以上,确立先换后修原则,并以此作备件数量的依据,以确保各设备系统长期可靠运行。 完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。 将物业公司公司强大的技术资源结合供应商技术力量将形成物业管理处有力的技术后盾。 技术资料的管理 对于技术资料管理,遵守“二级制”模式。物业工程部资料部门掌握所有的一手资料,工程部对于需要的技术资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于本工程部资料柜中,这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。 工程部资料柜钥匙管理,纳入部门钥匙管理体系中。 有关设备类钥匙的管理 定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙,及其门柜、门房钥匙。 设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱,分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。 设立与本物业相适应的钥匙掌管制度,对内方便工作,对外防范破坏及恐怖行为。 技术工种的管理 因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职,一岗多能,既提高工作效率和应急处理能力,作到人力资源的合理配制。 设施、设备的维护管理 物业的公共设施、机电设备的维护管理采用佳兆业成熟完善的管理模式。 设备的日常运行和使用由服务使用部门负责,消防中心、停车场及物业周围由保安负责,其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理,并严格遵守各项制度和规程。 设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养,设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施,设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。 建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》,并设立设备管理人和设备管理责任人。 对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统,充分显示佳兆业的规范化管理模式。 利用公司推进的信息平台建设,逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效,以工程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去,接受有关职能管理部门的调控和监督。 接受公司品质管理部、工程部的综合性督导,指导、纠正管理中存在的问题,并协助解决。 工程部组织召开工程例会,并形成制度,创造学习、讨论、建议、纠正的平台,使各项工作不断形成良好的氛围。 建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度,设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求,认真细致地做好各种记录,任何工作均做到有据可查,有制度可依。 发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持,确保设备长期可靠安全运行,物业公司公司强大的技术资源与供应商技术力量有机结合形成物业管理的有力技术保障。 增收节支,不断提高管理水平 增收节支措施 经常对员工进行艰苦奋斗,励行节约,勤俭办企业教育,增强节约意识,在管理中,自觉地从一滴水,一度电做起,努力降低维修维护成本。 努力学习业务技术,不断提高专业素质,提高维修技术服务水平。 加强成本控制,原材料控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的设备和手段,减少人力投入,减少人员开支。 加强各类消耗品的管理和控制,做到计划采购,专人保管,合理领用。 物业内外路灯、停车场照明采取控光措施,节约用电,减少公用电费支出。 提高公共设施,机电设备管理水平的新设想。 提高工程部主要技术人员的素质,加强工程部工作的领导。 配备先进的维修工具和管理设备,实现管理微机化。 继续完善配件的供应商体系。 配备用于高空作业的液压升降台。 加强公司技术职能管理作用,发挥公司的技术优势,加大技术和管理的督导作用。 维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。 建立激励机制,每季度、年度评选优秀员工,并给予精神和物质奖励,提高员工的积极性。 实行公司、管理处工程例会制度,及时沟通解决工程中的技术难题。 成立训练有素的专业技术应急小组,以处理紧急情况下的设备故障。 员工的培训 Yuangongdepeixun 1、 培训目标 为了把浅水湾物业管理成深圳市物业的典范,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使管理处员工具备全面的物业管理素质要求,从而实现预期的管理目标。具体目标如下: (1)确保每个员工年度培训在200课时以上。 (2)新员工培训率100%,培训合格率100%。 (3)管理人员持证上岗率100%。 (4)特殊工种人员持证上岗率100%。 (5)建立和完善员工培训网络。 (6)对员工进行网络及智能化培训。 2、 培训方式 (1)自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。 (2)自办培训班 举办相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 (3)外派学习培训 选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 (4)理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。 (5)参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目,开拓视野、总结经验。 (6)岗位轮训 通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到“专职多能”的目的,从而提高员工的综合素质。 3、确立和完善员工培训网络系统 (1)在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度,确定训练需求,制定训练计划。训练计划包括: 按什么标准,达到什么目的(训练目标); 训练程序、方法; 训练对象(受训区域、岗位、人员); 训练内容(技能、意识、操守等); 训练地点、时间以及经费预算; 效果追踪的方式、时间、执行者; 预备修正计划。 (2)员工的训练分两个层次进行,即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中,注重管理职能的训练,并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练,形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段, 即“WHAT”:使训练对象知道工作怎样做,“WHY”:进而明白为什么这样做,由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次的引导,提高员工的工作技能,端正工作态度。 (3)训练的程式不只是授课讲解告知,而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知(TELL)、呈现(SHOW)、试作(TRY)、追踪检讨 (FOLLOW UP);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式,主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果,检讨其工作态度。 浅水湾销售、招商配合构想 keyuuanxiaoshouzhaoshangpeihegouxiang (一)销售期的物业管理展示 浅水湾开始招商、销售时,物业公司协助招聘、培训配合销售、招商的保安、保洁、绿化人员,并定期进行日常管理及检查。 1、保安、保洁、绿化人员在物业公司的协助下招聘、培训。 2、保安人员负责招商、销售现场、示范单位、会所等岗位的保安工作,同时负责接待、指引、泊车等工作;保洁、绿化人员负责招商、销售现场、示范单位、会所等物业的清洁、绿化工作。 3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。 4、培训专员从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。 通过物业管理人员在销售期间的介入,以高水平的专业服务给客户以极大信心,并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业管理成为浅水湾的重要卖点和重要媒体宣传诉求。 (三)销售配合 协助制作整个物业的标识系统、导向系统,树立物业的尊贵形象。 开盘前对销售人员进行物业管理方面的知识培训。 定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价,据此进行改进。 根据浅水湾实际情况,在销售上提供其他方面的配合。 (四)展开社区活动 社区文化活动的组织,提高档次高档次,才有可能吸引高次的业主,而高次和高品味的人群,是小区强有力的潜在消费群。社区文化树立品牌"品牌的背后是文化"早已房地产界取得了共识。社区文化,除了为全体业主营造一个高雅和谐的社区人文环境之外,更是从塑造品牌形象这一高度去开展这一工作。口碑业主介绍是销售。它的成功率颇高如果想要扩大通过此途径的销售量,必须在业主中建立良好的口碑。只有业主舒心、满意,才有可能介绍给亲友。而让业主满意,除了的一切外部因素(地段、交通、环境、设施等)外,还有一个重要的因素,就是社区的氛围和格调,这就通过社区文化活动的组织体现出来?良好的社区文化活动的组织,往往会使业主有一种自豪感在重大活动组织时,他们会呼朋唤友前来参与。所以,发展商要想提高市场美誉度口碑,应致力于社区文化的建设。宣传良好的社区文化活动,往往具有新闻效应。社区文化活动往往具有新闻价值,从而吸引人们的注意力。等于是起到了软广告的作用,并且对于销售的作用,比直接的广告更加有效。在销售旺季或是展销会期间,应配合销售组织一些社区文化活动,使前来看楼的潜在消费者也可以感受到、体验到小区内丰富多彩的社区文化活动和独特的氛围、格调,从而激起购房。 ×100% ×100% ×100% 100% ×100% ×100% ×100% ×100% ×100% ×100% ×100% ×100% 100% 1000%0 1000%0 100% 100% 100 资料管理2人 强电10人 三班11人 一班11人 绿化消杀2人 经理助理1人 前台兼信息4人 经理助理1人 楼宇20人 管理处经理1人 安全部 主管1人 办公室主办1人 工程部 主管1人 客户服务 主管1人 社区文化1人 环境部 主管1人 水暖5人 二班11人 土建给排水5人 弱电10人 后勤兼仓管1人 财务管理2人 人事管理1人 品质管理1人 电梯1人 地面外围4人 G管理员5人 复印 屋收 房验 交费 回约料签