状态准备;人与人之间温度来源莫过于热情,所以我们在店面接待的时候要表现出我们的热情。或许有的小哥哥小姐姐会说,我性格就是如此、或者比较内向,我也想热情,就是热情不起来咋办?我也只能说凉拌。想想你为什么做了销售,有的人是为了生活条件好点,有的人是为了实现自己的价值、有的人是为了磨炼自己等等。每个人内心深处的目的是有差异的,我们就需要找到它,剖析它。当我们对销售或对顾客没有热情的时候,就提醒下自己,你是真的要实现这个想法?还是只想想而已?因为所有的想法不付诸行动去改变的话,想法永远只是想法,没有变现的可能。
物料准备;设想你通过专业知识、服务和热情将销售进行到了做预算的阶段,客户提出要求“你帮我算下多少钱吧”。于是你便开心地去找笔、纸、计算器和订货单了。很快你便找到了纸和订货单,可是笔和计算器怎么都找不到?然后你便求助于了同事小丽,“小丽,你有看见笔和计算器吗?”小丽:“没有,你去XX找找看看”然后你就去XX找笔和计算器了,这时正好看到客户走过前台准备出去。然后你慌了,赶紧拦住客户说“再坐会呗,马上就好”。客户:“我再看看吧”然后头也不回的走出店门口。这一幕是不是相当熟悉呢?人最大的遗憾事莫过于你本可以,却因为你的小疏忽而错过。销售亦是如此。
第二步、以客户为中心
有了一个好的准备之后,我们还要以切身实际为顾客考虑,没有人会拒绝对自己怀有好感人的关怀。客户之所以冷着脸,也是源于自身没有安全感,因为客户和导购是天然的对立关系。在他的眼里,导购就是掏他口袋钱的。掏钱也就算了,因为我本来就打算掏钱的,掏给谁不是掏,关键是自己不了解。信息是要靠人传递的,存在着认知的不对称,买贵了、买到劣质产品,买的不值的话代价是很大的。我们都做过消费者,多少都体验过购买前是“大爷”,购买后是“孙子”情景,导致客户慎之又慎。所以要卸下客户的防备心里最好的方式莫过于设身处地为顾客考虑以及让客户感受到你为他的切身实际考虑。就像结婚一样,一定会选一个对自己足够好的,即以“客户为中心”。
第三步、提问破冰
万事俱备,那我们就开启实战环节吧。如果说销售就像谈恋爱的话,那么破冰就是陌生人之间搭讪的环节,而搭讪最好的方式就是提问,但是提问也是有技巧的。你喜欢上一个陌生女孩,从第一眼看到就对她一见钟情,一定要她成为你的老婆,于是你把自己打扮的帅帅的,鼓起勇气满怀真诚地对女孩说“我喜欢你,做我老婆吧?”当你满怀期待地看着女孩,想象着她羞羞答答答应你的时候,你的脸却迎来了她的五指山。销售同样如此,一开始目的性太强太直接,只会让客户离你越来越远。
场景一、顾客进来(消极性沟通)
导购:欢迎光临XXX!
旁白:顾客不说话
导购:你房子哪里的呀?
顾客:我随便看看
导购:那您装修到什么进度了呢?
顾客:我自己随便看看吧
导购:嗯嗯,是应该多看看,您看下您想做什么风格呢?
客户:............
你越问顾客走的越快,逛完一圈就出去了
........
所以提问一定要循序渐进,自然而然地,切忌进门一味地问及隐私性问题,目的性太强、太功利。
下面我来介绍几种常见的破冰提问法吧(供参考)。
1、赞美型提问
场景二、顾客带小孩进来…
导购:欢迎光临XXX!
导购:哇,好可爱的小宝贝,多大了呀?(表情关键在兴奋、真诚、热情)
小孩/顾客:7岁
导购:7岁了呀,真棒,都可以上学了呢,来叫姐姐。
顾客:叫“姐姐”
小孩:“姐姐”
导购:“哎~,真乖,一定很讨老师和同学喜欢,上学了没呀?”
顾客:刚上大班呢
………………
然后逐步进入哪个学校、小区、装修逐步进入正题。
借口型提问
场景三:
顾客进来……
导购:欢迎光临XXX!
导购:咦…,小姐,您以前好像来过吧?(表情诧异)
顾客:“没有吧,我第一次来”
导购:“哦,对了,可能是在XXX吧,你是XXX的人吧?”(根据口音、外表、装饰等等初步判断,找到共同交点)
顾客:“有/没有”
导购:“那可能我记错了吧,不过没关系,一回生二回熟,现在不就认识了吗?我是欧派橱柜的小王,这是我的名片”
顾客看了眼名片:“小王”
…………
只要顾客开口,愿意和你互动了,便可循序渐进,一步步引入主题,从不可能到可能。
3、产品介绍型提问
场景四:顾客进来
导购:欢迎光临XXX!
顾客不说话,只顾自己看样柜...
导购:先生/小姐,您看的这套样柜呢,叫做康宝蓝,是现代白领(可因人而定)厨房的首选,您看它造型错落有致,黑白相间,如中国水墨画一般,给人予深远宁静的意境之美。
导购:先生/小姐,您知道选择一款优质橱柜的标准有哪些吗?(重引起顾客兴趣和回馈,看顾客反映。若他不理我们,继续看样柜,则看他眼界聚焦在哪?比如聚焦在台面)
导购:一款好的橱柜呀,您应该着重关注这三个方面,一是台面,二是柜身板的基材,三是细节。特别是台面,它是整个厨房的心脏,我们80%的操作是在台面上完成的,所以选择一个好的台面至关重要。您知道一款好的台面如何判定吗?
顾客:不知道(或眼神被你所吸引过来)
…………
只要顾客开口或者被你所吸引过来,接下来便可用你的服务与专业性寻找成交的突破点。
4、寒暄型提问(最常见的破冰方式)
场景五、顾客进来
导购:欢迎光临XXX!
顾客:我随便看看就好
导购:好的,哪您先随便看看吧。(往回走两三步,回头)不过呢,这天气也太热了呢,我去给您倒杯茶吧,您慢慢看,您是想喝红枣茶还是想喝大麦茶呢?
顾客:红枣茶/大麦茶/白开水吧
…………
所谓喝人的嘴短,即使是不会马上成交,但正常交流起码是没问题了,然后站在中立和顾客角度客观与顾客交流,逐步让顾客放松后进入主题。
看吧,销售破冰就是这么简单,准备—以客户为中心—循序渐进的提问破冰。亲爱地小哥哥小姐姐们,还不演起来!(下图为破冰剖析图)