价高了,维尼只能从服务质量上着手。“以前可能就是到时间了打个电话,现在我们会在第一次通话后10分钟再次电话确认。”维尼说,这避免了一部分爱睡回笼觉的客户又倒头睡着。记住客户姓名、附赠天气预报和添衣带伞等温馨提示,维尼格外在意服务意识和用户体验,让客户心情愉悦地起床,有了好的体验,下次就会记住。为此,她还曾打过别人的叫早服务“偷师学艺”。
山东的朱辉(化名)是店里包月的老客户,也是个90后,创业开了一家店,但起床困难症的他总是要拖延到10点多才开门做生意。偶然听朋友说淘宝有“叫早”,尝试一回后就成了老客户,比起各式闹钟,现在每天8点就有人打电话叫自己起床,使“生活中多了一点乐趣”。朱辉说,现在他和店员们也成了朋友,平日里开心的不开心的事,多了倾诉对象。
分工合作 爱晚睡的专门接夜单 早起的就呼唤用户起床
也不是所有订单都来者不拒,“冒充别人打电话的,骚扰别人的,或者让你去帮着骂别人的。”维尼说,这是业务底线。也曾遇到过要求店员视频通话或是要“追求”女店员的,维尼一概拒绝。“肯定要保护好妹子们。”
兼职的店员,多是大学生希望挣点零花钱,也有和维尼一样的上班族,其中不少是客户变成了店员,下过订单觉得有趣,主动应聘。现在,店里固定有6、7个人,基本都是90后妹子。维尼说,根据各自生活作息,爱晚睡的专门接夜单,早起的就呼唤用户起床。维尼特别注意,有回头客人一般仍会派给第一次接任务的店员,“说明客户很满意。”
比如说,桃子就是个极其认真的人,一次,桃子照常给包月的客户打电话“叫早”,却发现对方已经欠费停机。桃子很着急,要是客户没接到电话迟到了怎么办?耽误事情了怎么办?其实,按照订单规定,客户关机或停机默认为完成服务,但桃子还是坚持帮客户充了50元话费,然后打通了电话。
“之前也有过男生兼职,打晚了或是没打。”维尼无奈地说,遇上这样的情况,自己只能诚恳地道歉,主动提出赔偿。店铺开业一年,从基础的5星上升到了3钻,900多条好评全是“负责”、“态度好”、“声音萌”等。
维尼说,其实“叫早”并没有太多的收入,让她颇有成就感的,是这份“工作”所带来的充实感,也算是开拓未来的一丝可能性。“当然还是本职工作为主,(淘宝)只是个副业。”