长城宽带故障处理流程 为了较为清晰的了解故障处理流程,现我将故障进行分类总结: ①LAN 客户无法连接上网 常见错误代码: 错误 691; 错误 678/651; 错误 619; 错误 769; ②LAN 连接成功后应用受影响处理: 1、 2、 3、 4、 5、 6、 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网页无法浏览或打不开 视频点播或语音聊天部分不能正常 游戏延迟高或经常掉线 宽带故障处理流程如下: 步骤一:接到下派用户无法上网的工单,半小时内联系用户,了解 用户具体情况。了解用户是否有使用路由器,若用户有路由器则建议 用户把路由器电源(黑色细小电线)拔出等待 1 分钟后再插入。若恢 复则结束,反之则跳转步骤二。若用户不懂操作则跳转步骤二。 步骤二:建议用户使用单线接入电脑使用宽带连接拨号上网,根据 相应的错误提示进行相应处理流程: (1) 错误 691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)的处理 流程如下: a.通过 BOSS 系统查询客户宽带账号状态:正常、欠费停机等 ①如果欠费停机,则与用户说明欠费情况; ②如果宽带状态正常,则转入下一步处理; b.建议用户删除旧的宽带连接,重新创建新的宽带连接。若未恢 复则跳转下一步处理; c.建议用户拨打客服热线更改密码重新输入,拨号连接上网,若 未恢复则跳转下一步处理; d.在后台 BOSS 系统查询该账号是否挂死或被盗用; ①如果账号挂死,则在核实用户身份情况下帮用户释放账号, 请用户稍后再试; ②如果账号未挂死,则跳转下一步处理; e.查询账号与端口绑定数据是否正确; ①如果绑定数据出错,则转交技术支持部门处理; ②如果绑定数据正确,则跳转下一步处理; f.则说明经过查询设备正常,可能电脑客户端软件故障,重新安 装客户端软件。 (2)错误 678/651(远程计算机没反应)的处理流程如下: a.查看社区内或附近是否有施工以及停电工作在进行, ①如果有,则向用户解释,待施工完或影响完后恢复,若停电 影响则需报备调度; ②如果无,则进入下一步处理; b.如果有防火墙或上网助手等第三方软件, ①退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试,如果故障解 决,则结束处理; ②如果故障依旧在,则跳转下一步处理; c.将网卡属性调为 10M 半双工再尝试; ①正常则结束处理; ②未恢复则跳转下一步处理; e.将网线拔出插入测线仪大头,到机柜插入测线仪另一端寻找, 观察灯亮情况; I.若 1236 全亮; ①检查机柜电源是否松动,更换端口再测试,若未恢复则跳 转下一步处理; ②检查设备是否损坏,更换设备测试,若未恢复则跳转下一 步处理; ③检查线路是否断裂或烧裂导致碰芯,若发现则重新接线即 可,若未恢复则跳转下一步处理; ④携带笔记本测试是否用户网卡驱动问题,若是则建议用户 去电脑店更换即可恢复。 ⑤若未恢复或整个机柜问题则跳转 III II.若 1236 中有芯未亮; ① 沿用户家寻找线路是否中断,若中断则重新接线即可。 ② 若未找到用户家线路断处,重新布线。 III.特殊情况: 机柜环路; 更换设备以及检查线路都无问题, 则可判定为机柜环路, 具体处理流程如下: ① 肉眼观察法:根据灯亮的闪烁情况来判定,若其他用 户灯未出现跳动,而唯独一个灯闪的特别快,则可判 定此用户为环路用户,拔出即可恢复; ② 逐一排除法:肉眼无法辨别出或辨别错误的时候把所 有用户线路全部拔出,逐一插入测试是否可用,若插 入一根导致所有用户无法上网,则可判定为环路用 户,拔出即可恢复。 (3)错误 619(与 ISP 服务器不能建立连接)的处理流程如下: a.建议用户重启电脑再试,若未恢复则跳转下一步处理; b.指导用户断开旧的宽带连接并删除重新创建一个宽带连接重 新连接,若未恢复则跳转下一步处理; c.转交技术支持部门处理。 (4)错误 769(无法连接到指定目标) a.指导用户启用本地连接,若未恢复则跳转下一步处理; b.建议用户重新安装网卡驱动,若未恢复则跳转下一步处理; c.建议用户重新更换网卡即可恢复。 步骤三:接到 LAN 成功连接应用受影响的工单,处理流程如下: (1) 上网常掉线的处理流程如下: 在上网的同时打开 DOS 界面使用 PING 工具检查网络连接情 况,可 PING 本地 DNS 地址,若 PING 未正常则更换设备恢复,若 PING 正常则检查线路以及水晶头是否有问题需更换。 (2) 网速慢的处理流程如下: ① 查询 BOSS 系统用户申请的带宽是否与实际开通的一致; ② 用 360 测试网速是否达到正常带宽; ③ 使用 DOS 界面里的 PING 工具来检测是否端口有问题, 若有 问题更换即可。 ④ 清理电脑多余软件,优化系统,必要时可替用户重装系统。 (3) 连接成功但所有网页打不开的处理流程如下: ① PING DNS 服务器,判断 PING 结果是否正常; I. 如果 PING 服务器结果正常,QQ 等除 IE 之外的上网软 件都可以使用, 则说明无法打开网页可能是由于 IE 问题 导致并修复 IE。 II. 如果 PING 服务器结果正常, QQ 可以上, 其他所有上网 软件无法使用,则将本地连接 internet 协议中的 DNS 改 成 DNS 服务器地址再试, 若未恢复则使用 360 中的断网 急救箱修复或重装系统即可恢复。 III. 如果 PING 服务器结果正常, 所有上网软件均无法使用, 则向用户解释是电脑系统问题导致,建议用户请电脑公 司的人来检查系统。 ② 若 PING 服务器地址出现丢包,则更换设备端口即可。 ③ 若更换设备后未恢复,则转交技术支持部门处理。 (4) 部分网页无法浏览或打不开的处理流程如下: 了解用户是什么网址打不开,用其他电脑测试是否能打开, 若能则与用户解释电脑系统问题,若不能则转交技术支持部门处理。 (5) 视频点播或语音聊天部分不能正常的处理流程如下: ① 了解用户是否有组建内网。即使用路由器,若有则建议用户 单线测试。 ② 若单线测试还会出现问题,则更换其他电脑测试是否会出现 问题,向用户解释是电脑系统问题。 ③ 若其他电脑也会出现问题,转交技术支持部门处理。 (6) 游戏延迟高或经常掉线的处理流程如下: ① 了解用户是否使用内网,建议用户单线测试。 ② 若单线测试还会出现问题,则更换其他电脑测试是否会出现 问题,向用户解释是电脑系统问题。 ③ 若其他电脑也会出现问题,抄游戏 IP 转交技术支持部门处 理。 步骤四:处理完故障需向用户回访得到用户的答复才行。