《网络交易管理办法》第十六条规定:
网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:
(一)消费者定作的;
(二)鲜活易腐的;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定。
除了上面列举的几种情形以外,还要注意“网络商品”“在购买时确认”“应当完好”这几个关键词,购买之前就要确认好,退换货主要以事先约定为主,各位小伙伴购买时一定要注意。另外对于有质量问题的退换货,退换货所产生的费用是要商家承担的,这在《消费者权益保护法》第二十四条有明确规定。
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看了大家的评论,感觉很多人对什么情况可以投诉、怎么投诉不是很了解,我再补充一下如何科学规范的进行投诉吧。
我们先从投诉主体和投诉渠道来作个区分。
投诉主体可以分为实体和网络电商两大块,实体就是指在街上、商场等店铺内消费,比如饭店、万达广场之类的。投诉渠道可以有现场、信件、电话、全国12315平台、公众号等。电话和全国12315平台是最方便快捷的,个人还是推荐直接使用全国12315平台,它是个app,大家可以搜索下载,打开app如下图,分为投诉和举报两部分,大家点进去根据自身需求,按照app提示操作就可以了,非常方便。
为什么要区分实体和网络电商,因为实体基本上是不支持七天无理由退货的,其宣传很多时候都是由店员口头宣传,投诉起来往往很难取到证据,就很不好处理,这跟网络电商有比较大的区别,网络电商因为有商品宣传网页和聊天记录,取证比较方便,尤其是淘宝还有交易快照这种神器,对消费者来说还是很友好的。
不过不管是用何种方式投诉什么主体,有几点大家要注意。一是要留存好交易凭证,并且要有明确的投诉主体和你自己的身份证明,证明双方的身份和交易行为的发生;二是和具体投诉事项相关的证据材料,比如质量问题要有实物照片(最好是使用视频)、检测报告,宣传问题要有当时购买时的宣传语证据等,这点至关重要;三是要有明确的投诉诉求,如退换货、赔偿等,但是要求商家道歉等意气用事的诉求就不要说了,没有用;四是注意购买时约定的退换货时间、三包期,还有运费的问题,这几点事先都是会有约定的,一定要看好,有的消费者过了退货时间还要求商家退货,除非真的是比较严重的质量问题,一般没人会答应给你退货的,有的消费者过了三包期要求免费维修或者换货,这不现实。
以上几说的材料如果没有的话,一方面容易被不予受理,另一方面就是受理了也不好处理。大家在遇到和商家有纠纷时,准备好以上几点内容后就可以直接投诉了,即使不是12315的受理范围,正常也会告知你去哪儿投诉的。
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