“商品差评比较多的最主要原因还是产品质量差,其次是降价、物流和客户服务。”一位从事宠物食品的C店商家告诉界面新闻,每当店铺遇到中差评时,客服都会第一时间联系买家协商进行修改,一般来说,大部分买家都可以接受修改中差评。 “买家如果对处理结果不满意,我会主动为买家退款或者发红包进行补偿,很多买家都能够接受这种处理方式。”
另外,据该商家介绍,即使买家对商品进行了中差评,也不会在评价区立即显示,一般有48小时的生效时间。卖家还可以在中差评下面做出对于评价的解释,解释会和原始评价一起展示,合理的解释会大大降低中差评对于转化率的影响。
如果遇到不合理地评价,如买家、同行竞争者的恶意评价,辱骂、泄漏卖家个人信息等评价,卖家可以对评价进行投诉,淘宝会在核实后对评价内容进行屏蔽。
《淘宝网评价规范》
与大多数商家表示支持的态度不同,对于很多消费者来说,弱化中差评可能会在浏览商品评价时,影响对商品的判断。
“我一般买东西是会点进中评和差评看一眼的。” 湖南的大学生小伍表示,如果不是提前在网络上看到改版前后页面的对比图,自己完全没有发现淘宝的评价页面已经改变,甚至也有可能会认为在“感觉不佳”的商品评价中根本不存在中差评。
来自上海的消费者小刘则认为,如果将全部评价归类到“感觉不佳”,可能会弱化不同评价之间的区别,这也导致了中评对淘宝商家的负面影响可能会相对增加。“但从消费者角度,只要投诉机制没变,影响不会太大。”
此外,还有行业内部人士认为,对于现在的电商行业来说,商品评价好坏与否已经不再是挑选淘宝商品的唯一标准。
曾经在某无人机品牌电商事业部工作过的朱先生告诉界面新闻,以前好评率是淘宝个人店铺和商品搜索排名的一个重要指标如果卖家的好评率过低,将会影响到搜索、参与营销活动和直通车等多个方面。对于评价总数较少的卖家,一个差评就足以影响整店铺的整体“好评率”。
“然而,随着流量入口不断偏向天猫,淘宝C店的搜索排名已经靠后很多。”朱先生指出,目前很多淘宝C店已经转型,通过淘宝直播、短视频和自媒体等内容营销方式进行引流。
在朱先生看来,直播和粉丝流量带来的客户,对于评价看重的很少,更多的则注重内容和产品。“很多C店商家还会精选买家秀,赠送运费险,对于不喜欢的商品,买家根本不需要花时间进行中/差评,只需要退货就行了。”