海底捞的贴心服务
商业的本质除了增长,还有效率。如何保证第一家店的极致服务,能够快速复制到第二家、第三家呢?
张勇用KPI将店员的服务标准化。
海底捞曾明文规定,客人杯子里的水不能低于多少;客人戴眼镜一定要给眼镜布。
否则,员工将会被扣分。
但问题来了,客人说豆浆不喝了,服务员一定要加上;只要有客人来,都送一块眼镜布。
最搞笑的是,客人完全不需要手机套,但服务员想方设法,也要趁客人不注意把手机抓过来套上。
KPI规定,这个动作不实现,就会被扣分。这些服务考核分数,直接与员工的工资绑定。
2017年4月,首次公开谈起这些的张勇,在创变者论坛上忍俊不禁。
张勇当时认为,出现这种问题可能是KPI量化指标过细。转而,他取消了具体服务细节的标准,只考核门店的翻台率。
结果有一天,张勇在北京一家店的电梯里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛,你不订是绝对没位置的,你订了晚去几分钟,也是没位置的。”
张勇脑袋里瞬间冒出好几个问号:怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗?这还怎么做生意啊?
问题出在KPI考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。
每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
经过长时间的思考,张勇提出一个观点:
在餐饮行业里,真正起决定性作用的不是KPI硬性指标,而是许多不具体的柔性指标。客户满意度不能用硬性指标去衡量,但是可以被人们感知。
海底捞最终选择的,可以被称为CSI——顾客满意指数。
张勇去掉所有KPI,让各个门店任意发挥,但目的只有一个,提升客户满意度。
事后,他又派了1800名到各个门店充当神秘顾客,通过亲身体验给门店评分。
A级可表彰,B级为合格,C级需辅导。
店长才是海底捞的MVP
还整个CSI考核中,店长是最具价值人员(MVP)。
如果这家门店的考核评分为C级,那么海底捞会给该门店店长一个期限接受辅导、进行改善。
辅导期后评分没有上升,店长即被淘汰。
在餐饮企业中,管理门店决定门店存活率,新开门店决定营收规模,而其中的关键角色就是店长。
在此后的发展里,海底捞对店长角色的强调越来越明显。