电商是发展的越来越好了,也逐渐走向成熟,在淘宝开网店也成为创业者的首选,当然繁荣之下也是有一些暗影的,就比如所谓的职业打假人,这可能是一些卖家都会遇到的一个情况,被挑中然后进行套话,一些有暗示性意味的问题可能会被带入到圈套中,所以这是非常考验客服能力的时候了,如何防止被打假人套路这些场景客服应该熟悉一下,下面猫老板小编就为大家总结一下打假人的套路,以及客服在沟通时的一些禁忌。
一、打假人的套路
套话一:问是不是正品/高仿/1:1精仿等
如果店铺是销售一些品牌或是代购产品的话,职业打假人通常就会向客服是不是正品、或是是否高仿、1:1精仿等,如果客服说了不是正品,你就上钩了!他们在购买之后就会申请仅退款,理由假冒,若卖家拒绝就申请平台介入,然后提交客服聊天截图,那么售假这一条罪就逃不了了!
套话二:问有无发票/授权书/购物小票等
通常像是电子产品、代购等店铺,打假人会抓住是否有发票、授权书等这些点,向店铺客服套话。如果客服说了没有发票及授权书,只提供收据,这样你就被盯上了!因为在他们购买之后,可能就会将你家的正品替换为假货拍照,然后投诉你售假,而店铺又无法提供相关购入证明,这样店铺就逃不了关门的命运了。
套话三:问产品的功效,购买后说没有效果
有不少打假人会抓着店铺宝贝详情页的某功效向客服“咨询”,这也是最容易让客服“上钩”的一个套路。例如保健食品的详情页中写着能预防疾病复发,打假人在收到货一两天后,就会找客服说自己吃了这个要没有什么明显的效果,客服说了产品是正品、肯定有效果的等等;打假人截图后向工商部门举报,赔偿是逃不掉的。
二、淘宝客服沟通禁忌
淘宝客服主要是通过文字的形式和客户形成沟通,虽然不是面对面,但是也能对面的用字上感受到服务态度。沟通过程中任何一个环节的不顺,都会导致客户的投诉。为了确保客户能留下好的影响,那么可以适当的加语气词、表情图片、亲和力语句、不直接拒绝到底。不管怎样,淘宝客服一定不能对客户恶言相向。所以真正考核一个客服是不是优秀客服,关键还是沟通环节。
淘宝客服和客户沟通时这些是底线,坚决不能碰。
1、答非所问
客户一般是有疑问才会找到客服,如果提出的疑问不能在第一时间得到答案,那么客户会失去耐心离开。也有很多淘宝客服害怕一旦如实回答,客户就离开,所以不断的给客户转移话题。这样肯定会引来客户的不满,不管什么问题要正面回答,如果害怕客户会因此离开,不妨加入卖点。
2、谎话
淘宝客服虽然很多时候回答客户不能过于赤裸裸,但是也能编瞎话骗客户。欺骗客户,需要更大的谎言去圆自己的谎,最后谎言越来越大引来客户投诉。淘宝客服诚实待人是基本,一定不要为了订单而做出欺骗事件。
3、争辩
淘宝客服不要和客户争辩,不管客户是对是错,要知道争辩的结果是客户不再购买,印象极差。淘宝客服不管如何沟通,关键还是要让客户购买产品,争辩却和目的背道而驰,那自然不应该去做。
淘宝客服每天需要面对的用户是非常多的,而为了让顾客能有一个良好的购物体验,交流沟通还是需要技巧的。