文/清远市督导中心 刘文贤
广东社工“双百计划”自2017年7月正式启动至今,已经走过了近三个年头。双百社工在近3年的驻村服务历程,其实就是与村(居)民(特别是民政对象)相伴同行的过程。那么,双百社工是如何一步一步走进村(居)民的心里,逐步成为他们的贴心人的?笔者基于实地协同过程的参与式观察与思考,认为双百社工所秉持的价值和理念,所运用的“精准识别”方法和技巧,以及所提供的“精细化服务”是这一“正向变化”产生的奥秘所在。
一、社工个人价值和理念是精准识别和精细化服务的核心
我们如何评价和看待一个人、一件事或一个问题,是会直接影响我们的言语和行动,从而影响行动带来的各种后果。笔者认为,每个人在生活、工作和学习等过程中都会遇到各种各样的问题和困难,这些问题和困难会因每个人解决问题和困难的能力、资源、支持网络、方法技巧和信心,或妥善解决,或不了了之,或慢慢积聚导致后期出现更大、更难的问题和困难,从而影响到正常的生活。也就是说,一个人所拥有的资源和支持网络越完善,越有助于其面对的问题和困难解决。而民政对象作为弱势群体,他们在各个方面的资源和支持网络相对较弱,他们更容易在日常的生活、工作、学习、关系(社交、家庭等)以及亲子教育等方面遇到问题和困难,不利于其及其家庭恢复正常的社会功能。同时,笔者认为,每个人遇到的问题和困难是暂时的,是可以通过能力的提升、相伴同行的过程、搭建完善的社会支持网络加以妥善解决的。此外,解决问题和困难的过程也要从“内部”出发,挖掘和激发每个人及其家庭的内在潜能和优势,要服务对象成为解决问题和应对困难的“主体”,只有这样,改变才是持续性的。
二、如何进行精准识别
那么,双百社工是如何精准识别民政对象的问题和需要的?关系建立,资料收集以及专业化评估是重要的步骤。
(一)以与社区民众建立深厚的信任关系为基础
依靠“三同”与民众相伴同行,建立深厚的信任关系。没有深厚的信任关系作为基础,民众未必会向社工敞开心扉、诉说苦楚,社工对民政对象问题和需要也难以进行精准识别。因此,放下身段、用心走近民众的日常生活世界是关键。人与人之间的关系是微妙的,我们带着一个什么样的态度与村(居)民接触,他们就会给我们什么样的回应和反馈,如果社工是真诚和用心的,我们表达的关心和问候是真心实意的,民众可能也会对我们真诚和表达真心实意,然而这个真诚和真心实意的结果不是通过一两次的接触就能达成,而是通过社工持续不断用真诚和用心的态度来推动达成的。这个过程可能会是漫长的,但是,我们仍要坚持“三同”、坚持与民众相伴同行,以与他们建立深厚的信任关系为基础。
笔者与社工通过进行到民政对象的“日常”,进行关系的建立。
(二)做好信息和资料收集,使精准识别“有据可循”
精准识别的前提,离不开对民政对象各种资料和信息的收集。每一次与民政对象接触,社工都会带着话题,以能够为民政对象建立“一户一档”,能够详尽填写《民政对象家庭信息汇总表》为资料收集的工作目标之一。在这个过程中,社工的角色是资料收集者,不带假设、不加评判,从关怀、问候出发,有技巧地通过“闲聊”的过程将本次面谈的话题和目的穿插其中,逐步了解和掌握民政对象及其家庭的基本信息和资料,带着好奇的心态深挖民政对象目前的生存状况背后的来龙去脉、成因等。
因此,社工需要做好以下工作:
(1)明确每户民政对象需要收集的信息和资料有哪些(如可结合“一户一档”以及《民政对象家庭信息汇总表》需要了解的信息和资料,初步对每一项信息要了解的内容进行类别化,如住房情况,需要了解房屋类型以及是否存在安全问题;身体状况,需要了解健全情况和患病情况等等);
(2)与政府部门、村委会等建立民政对象信息沟通机制,掌握最新的民政对象信息资料;
(3)在相应的文书表格上填写能够从书面上获得的、最新的基本信息资料,从而列出哪些信息和资料需要通过走访入户进行收集;
(4)根据走访入户的进程来规划每一次探访的话题,直至信息和资料收集详尽。当然,不是说资料收集相对详尽后就不需要继续收集,因为民政对象的信息和资料是会发生变化的(如每年的低保新增和退出,因年龄增长而能够获得更高保障待遇以及因家庭的变故而产生的家庭变化或有新的问题和需要出现等),这就要求我们对信息和资料的收集是动态的过程,“一户一档”和信息汇总表也是一个动态更新的过程。
笔者与社工共同面对民政对象,了解和初步评估民政对象的问题和需要。
笔者与社工共同面对民政对象,协力社工收集民政对象信息和资料。
(三)精准识别需要专业化的评估
精准识别的核心是对收集回来的信息和资料进行整理、分析和评估,以“相对准确地”识别出每一户民政对象的差异性需要。在这个过程中,社工的角色是服务评估者,可从身(体)、心(理)、社(交)、灵性、职(业),经济(生计)、疾病(医疗)、住房、政策享受情况、家庭关系(子女教育)、家庭照顾、特殊人群权益保障等维度评估每户民政对象的问题和需要。
有时候,用这些维度来分析和评估每户民政对象的问题和需要,可能不是用单一的维度来进行,因为民政对象的问题和需要可能是双重维度,甚至是多重维度交叉影响形成的,社工需要透过现象看本质,找出核心问题,精准识别关键的问题和需要。同时,社工要用家庭的视角去分析和评估民政对象及其家庭表达的问题和需要,或是其他人员表达的该民政对象的问题和需要,或是社工了解到的问题和需要,要将问题和需要放回到原生的家庭去“寻根问底”,分析出该问题或需要的关键性成因。
此外,在分析和评估的过程,可运用社会学的想象力,以及要将民政对象所遇到的问题和困难放置于社区、社会以及政策大环境中分析,也就是说,造成民政对象问题和困难的成因分析可从个体、家庭、社区、社会、政策以及社会变迁等方面入手。最后,精准识别民政对象的问题和需要,不仅仅是识别民政对象及其家庭“个体”层面的问题和需要,更需要识别这个区域是否有共性的“群体”层面的问题和需要,也就是,通过将所驻村居的所有民政对象的信息和资料收集整理后,对每一项项目进行筛选,特别是对民政对象的问题和需要进行分类,筛选是否有共性的问题,如有,那么后期的服务跟进除了个案跟进外,还可选择小组、社区工作的服务跟进。此时,《民政对象家庭信息汇总表》就成为社工分析和评估的重要工具。
三、从精准识别迈向精细化服务
基于以上的过程,每户民政对象的问题和需要可能已被精准地识别出来。接下来,社工可根据所制定的“服务目标”和“服务评级”来开展精细化的服务。
笔者与社工共同跟进个案,协力提供心理支持和改善居住环境
精细化服务是与精准识别相呼应的,民政对象的问题和需要各异,社工要跟进的服务也相应有所差别,如做到“一户一策”。同时,社工服务的“精细”还可体现在“以发挥个人及其家庭潜能以及培育能力为目的”的服务内容上,服务内容上可有一定的层次递进,比如从用政策兜底、社会资源链接保障民政对象基本生活,或运用心理-社会支持与民政对象相伴同行共度难关,到培力民政对象及其家庭搭建并发挥社会支持网络恢复正常的社会功能(如正常的社交、平等的社区参与等),再到危机干预介入民政对象遇到的各种危机事件。最后,协力促进民政对象及其家庭积极融入社区、参与社区事务,以此来继续巩固和提升其能力和信心,也让社区发展反哺民政对象服务。
此外,精细化服务除了体现在服务内容上,还需要体现在社工对民政对象的处处关心和关怀,体现在是否有将民政对象的问题和需要装在心里,当政策或其他有助于问题和需要解决的条件或因素发生变化时,是否能够立刻想到相应的民政对象,并协助解决。如做到这样,我们广大的双百社工何尝不是民政对象的“贴心人”?