7月9日消息,今日美团骑手公众号发文称,对于骑手差评的定责问题和改善措施已有新的优化。
如果配送过程中用户因超时或觉得送餐慢就给予骑手差评,可手机里显示没超时。美团表示,目前在判定“超时”不满意违规成立时,是以实际考核时间为准的。即使用户给了“超时”差评,也会统一剔除。同时,商家出餐较慢时,最终获得补时后的考核时间为准。
针对用户要求捎带垃圾、纸巾或购买其他物品等情况,骑手拒绝得了差评的情况,美团在判定责任时,如果发现用户有此类捎带要求,会统一将差评剔除。
此外,如果骑手得了“不送上门”标签,美团将核实用户实际的位置,并且确认是否可以正常进入。如果发现用户所处位置属于无法通行情况,会统一将用户给“不送上门”不满意违规进行剔除。
若核实骑手存在按要求配送上楼行为,将为骑手剔除责任。若骑手已与用户协商一致放在指定地点,此类差评违规将统一剔除。
针对骑手反应的高峰期高层写字楼配送难度大和目的地无法进入等问题,美团还采纳了铺设取餐柜的建议,目前取餐柜在全国已铺设上千台。
图源:美团骑手公众号
美团称,骑手评价及申诉流程之所以存在,是想在给用户良好体验的同时,筛除非骑手原因造成的差评,保证骑手被公平对待。
在后续的工作中,美团会继续将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的通道,消除非骑手原因的差评,减少骑手后续的沟通成本,通过产品功能的改进解决客诉问题。
图源:美团Meituan公众号
美团还透露,2021上半年,骑手恳谈会已在全国召开85场,覆盖50+座城市,共有近900位专送和快送骑手参与。
根据骑手们的反馈建议,已有20余条完成改善或进入改善流程。美团声称,继续将“倾听与改善”作为系统工程做下去,努力推进配送规则与关怀上的优化。
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