东财《客户关系管理》在线作业三-0020 试卷总分:100 得分:0 一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分) 1.在九阶段实施方法中,切换阶段的主要目的是()。 A.验证和测试系统的可执行性 B.把原先的前台系统转换成后台系统 C.对业务流程、制度进行修改 D.把原先的前台系统转换到 CRM 系统 2.企业竞争者的信息是影响老客户的主要因素之一。这个说法是____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 3.下列选项,对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。 A.负责感知数据源发生的变化 B.存储已经按企业级视图转换的数据 C.将提取的数据进行转换、计算等操作 D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询 4.作为评价市场策略的依据,将客户的市场机会的反应行为,集中到____中。 A.客户分析部门 B.数据仓库 C.市场分析部门 D.决策部门 5.CRM 的新趋势,即通过____提供 CRM 应用服务。 A.ASP B.中间商 C.客服公司 D.中介 6.____负有解决 CRM 的 IT 复杂性的任务。 A.企业决策者 B.CRM 项目经理 C.IT 专业人员 D.开发商与外部服务提供商 7.要成功的应用 CRM,应注意的问题之一是注重情感消费的经营思路。这种说法 ____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 8.“从大量的数据中,抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”,这说 的是( )。 A.OLAP B.OLTP C.数据挖掘 D.数据重组 9.在数据仓库中,集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合 等集成到数据仓库中。这种说法是____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 10.数据仓库中的数据源记录了数据的结构和数据仓库的任何变化,以支持数据仓 库的开发和使用。这种说法是____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 11.“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法( )。 A.正确 B.错误 C.不能肯定 D.看情况而定 12.下列选项中____是五阶段实施方法的首要环节。 A.测试与培训 B.解决方案的设计 C.软件的配置与开发 D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标 13.CRM 战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及____等几部分组成。 A.品牌战略 B.销售策略 C.相互协调战略 D.市场策略 二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分) 1.对于 CRM 模型来说,建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 A.错误 B.正确 2.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。 A.错误 B.正确 3.从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理 论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。 A.错误 B.正确 4.CRM 的成功在于数据仓库和数据挖掘。 A.错误 B.正确 5.在数据仓库建设中,确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合, 同时借鉴国内外已有的成功经验。 A.错误 B.正确 6.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度 作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( ) A.错误 B.正确 7.情感有正负之分,正面情感就是肯定性情感,如快乐、高兴等;负面情感就是 否定性情感,如悲伤、愤怒等。 A.错误 B.正确 8.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户对组织的某种产品或 服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。 A.错误 B.正确 9.一般情况下,营销费用属于客户终生价值的增加项目。 A.错误 B.正确 10.在“理性消费时代”,消费者价值选择的标准是“好”与“差”。 A.错误 B.正确 11.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。 A.错误 B.正确 12.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求;但 能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。 A.错误 B.正确