在泰山,他们平均每天要说 300 次"您好,泰山景区请问有什么可以帮您 ";在泰山,他们 24 小时坚守岗位,不忘初心,当好服务游客 " 百事通 ";在泰山,他们第一时间倾听解决群众的诉求。他们就是泰山景区呼叫服务中心 0538 — 96008888 服务热线的客服人员,他们用最美的声音传递泰山风景,传递泰山人文历史,传递最暖心的服务。
泰山景区呼叫服务中心成立于 2018 年8月份,依托 " 智慧泰山 " 全方位打造集咨询、投诉、广播、求助、寻人、救援、防火报警值班、假日指挥等智慧旅游服务。呼叫服务中心共设立人工座席 15 个,24 小时在线为游客、市民提供景区信息、旅游指南、民生求助等咨询服务,按照 " 畅通渠道、全面覆盖、处置及时 " 的工作目标,建立了管理规范、运转高效、协调有力的呼叫服务体系。
" 党旗红 泰山青 " 建设全覆盖网格化服务新体系
泰山景区呼叫服务中心共有党员 8 名,团员 8 名,是泰山景区综合部最年轻最有活力的一支高质量客服团队,始终注重党建阵地建设,让"党旗红 · 泰山青 " 成为呼叫服务中心前进的 " 精神向导 ",时刻激励全体工作人员在工作中以 " 党旗红 " 为统领和保障,以"泰山青 " 为目标担起景区发展重任," 不忘初心、牢记使命 ",立足本职岗位,建立 " 以声传情 情满泰山 " 的服务品牌,多次组织全体人员参加 " 党旗红 · 泰山青 " 志愿服务活动,到下港小学送温暖,到红门管理区、天外村游人中心为游客提供咨询服务,建立党员交流群,及时传达重要文件,交流学习心得,建立党员示范岗,以身作则,充分发挥党员模范带头作用,全方位构筑呼叫服务中心党员先锋新阵地。
呼叫服务中心始终坚持以 " 理思路、强基础、建机制、求突破 " 为工作理念,着重做好呼叫服务平台建设的智能化、网格化、实用化。中心针对景区部门、单位特点,对外形成一口受理,多口融合的新格局,即一个呼叫服务平台,融合受理国家旅游服务热线 12301、市政务服务热线 12345、国家督查办公室平台、市文旅监察大队等多部门转办的工单;对内建立 "1+8+N" 的服务网格,即一个呼叫服务中心、8 个投诉站、45 个承办单位,通过优化的网格化管理,形成了景区全覆盖服务体系。
中心全部实现网上办公,网上回复,证据资料全部保存。今年以来,中心共接听咨询电话 10 万余人次,受理处理 12345 政务热线、12301 旅游热线工单 2000 余件,受理率、办理率、回复率均达 100%,回访率达到 98.2%,达到了 " 即接、即办、即回、即访 " 的智能化工作流程。
"1+9+1" 工作机制 打造全方位管理新标准
呼叫服务中心按照 " 方便游客投诉、便捷高效处理、信息反馈及时 " 的工作机制,摸索创新出了适合景区的 "1+9+1" 工作法。即围绕 1 个中心、建立 9 项机制(即领导批示制度、主要负责人审阅制度、案件追踪跟进制度、二级回访制度、" 首接责任制 "、督办协调机制、月通报机制、约谈机制、信息共享机制)、1 项年终总体考核,以完善的工作体系理顺工作流程,进一步提高了工作效率和服务水平。
通过全方位的管理体系和景区各部门的团结协作,泰山景区在本年度市政热线排名中名列前茅。工作机制的完善不仅促进投诉处理工作有序开展,而且对景区旅游服务品质的进一步提升打下坚实基础。
快捷高效拼服务,不断提升游客新感觉
呼叫服务中心秉承 " 热情服务、耐心回答 " 的服务宗旨,用细节彰显真情,用诚心化解矛盾,切实打造温馨和谐的服务氛围。在疫情防控期间,呼叫服务中心全员上岗,坚守 " 战疫 " 一线,为广大游客和市民提供暖心服务。
受疫情影响,泰山景区进行了多次门票价格调整,很多游客对新政策不熟悉,呼叫服务中心的全体人员统一思想,全力以赴做了大量解释安抚工作,通过细致入微的服务交流,很多游客都成了泰山的 " 忠实粉丝 "。
今年 " 五一 " 假日期间,泰山景区在 28 日下午发布了两则紧急公告,中心人员立即启动应急模式,全体人员全力以赴加班加点应对突发的电话高峰," 五一 " 节前两天平均 5000 余次电话,所有人员没有怨言和抱怨,努力奋战,做好票务政策、疫情防控、老年人优待等解释工作,各类问题、各类案件第一时间处置,将投诉案件消除在萌芽状态,避免越级投诉和重大投诉案件的发生。
今年春节,泰山景区呼叫服务中心接到了一件不同寻常的 " 求助 ",远在新疆工作的姚先生,之前每年都会回泰安登泰山,祈福家国平安。今年由于疫情原因,姚先生打算响应国家号召就地过年,但是这就意味着登泰山祈福心愿无法实现。于是,姚先生就抱着一丝希望给呼叫服务中心打来了求助电话,希望通过邮寄贡品的方式,能够把自己的心愿捎回家乡。疫情无情人有情,能够帮助游客完成心愿,是每一位泰山客服人的初心使命,圆满地完成姚先生的心愿后,姚先生对景区呼叫服务中心表示感谢,并对泰山服务给予高度的赞扬。
真心真意换真情 推动安民惠民新成效
群众利益无小事,热线电话解民忧。呼叫服务中心牢固树立 " 以民为本 " 的服务宗旨,始终坚持 " 群众诉求无小事 " 的工作原则,推出了全年无假日服务。对于市直部门和 12345 热线转办的工单全面开展无假日服务,对于旅游案件、民生案件一律来之办之,坚决做到不拒绝不拖延,踏踏实实办好群众来电诉求,做到事事有回音,件件有着落。
用心对待每一个群众诉求,不断提高群众获得感、满意度,使之成为展现泰山景区良好形象的窗口。今年 2 月份,呼叫服务中心接到一名热心市民的来电,反映虎山公园有一面危墙影响了附近居民的出行安全,中心立即联系所属辖区,辖区工作人员 20 分钟内就赶到现场,对危墙进行了加固。事后,热心市民来电说:" 非常感谢你们这么快速地处理,真是把群众的事当成了自己的事。"
0538 — 96008888,几个简单的数字架起了一座景区连接游客、市民的 " 连心桥 "" 暖心线 "。下一步,泰山景区呼叫服务中心将继续秉承 " 不让游客受委屈 " 和"人人都是泰山形象 " 的工作目标,不断提升呼叫服务人员的执行力、推动力、贡献力,为泰山景区高质量发展贡献青春和力量。
【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 刘小东 编辑 乔雨晴 审核 王婷婷】