第三单元 客房的清洁保养 一、单项选择题 1、客房服务员在“请勿打扰”房到了( )时,客人仍未离开房间,里面也没有声音,可打电话到房间。 A、上午 10:00 B、中午 12:00 C、下午 14:00 D、下午 18:00 2、客房服务员在敲门时不要靠门太近,应站在距房门约( )远的地方。 A、0·5 米 B、1 米 C、1·2 米 D、1·5 米 3、脸盆、浴缸、拖鞋,每平方厘米的细菌总数不得超过( )个。 A、10 个 B、100 个 C、500 个 D1000 个 4、客房内噪声允许值不得超过( )。 A、45 分贝 B、35 分贝 C、25 分贝 D、40 分贝 5、客房空气卫生质量标准要求,客房内氧气含量不应低于( )。 A、18% B、21% C、25% D、50% 6、在饭店生化标准中,茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过( )。 A、5 个 B、8 个 C、10 个 D、12 个 7、客房清洁员敲门通报时,正确的英文是( )。 A、Housekeeping B、Room cleaning C、Room service D、May I come in? 8、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由( )保管和收发。 A、客房服务员 B、值班经理 C、客房中心联络员 D、楼层主管 9、放在房务工作车的最下格的是( )。 A、床单、枕套 B、五大巾 C、香皂、浴帽 D、杯具 10、房态标记为 OCC 的是指( )。 A、住客房 B、走客房 C、维修房 D、空房 11、“准备退房”的房态,表示该客房住客应于当天( )退房,但现在还没有退。 A、下午 6:00 以前 B、上午 8:00 以前 C、中午 12:00 以前 D、凌晨 0:00 以前 12、在考虑客房打扫顺序时,正确的做法是( )。 A、请即打扫房、空房、VIP 房间 B、请即打扫房、VIP 房间、空房 C、VIP 房间、请即打扫房、空房 D、VIP 房间、空房、请即打扫房 13、客房的清洁整理又称( )。 A、做床 B、做房 C、做夜床 D、开夜床 14、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上,应采用( )客房清扫法进行。 A、从上到下 B、从里到外 C、环形清理 D、先卧室后卫生间 15、在清洁住客房时,一般应按照( )顺序清洁。 A、与清洁走客房相同 B、先卫生间后卧室 C、与清洁空房相同 D、先卧室后卫生间 17、服务员被客人叫进客房时,房门应该怎么办?( ) A、应该随手关门 B、让房门半掩 C、让房门完全打开 D、听从客人的指示 18、擦拭( )时,应用干布,切勿用湿布抹尘。 A、行李架 B、梳妆镜 C、台灯和镜灯 D、写字台 19、清洁卫生间金属件时,注意不要使用( ),以免“烧坏”电镀表层。 A、酸性清洁剂 B、中性清洁剂 C、碱性清洁剂 D、抛光剂 20、卫生间消毒后要紧闭门窗约( )小时,然后进行房间通风。 A、1 B、1·5 C、2 D、半个 21、整理好的卫生间的浴帘应( )。 A、全部收紧 B、全部拉开 C、拉出 1/2 D、拉出 1/3 22、夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该( )。 A、开靠近浴室的床 B、开靠近窗户的床 C、两张床都开 D、任意开一张 23、空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流( )分钟。 A、1~2 分钟 B、4 分钟 C、5~7 分钟 D、半分钟 11、夜床服务通常在晚上( )以后开始。 A、16:00 B、17:00 C、18:00 D、19:00 24、服务员在提供“夜床服务”时,应通报为( )。 A、Housekeeping B、Turn Down Service C、Room Service D、May I come in ? 二、多项选择题 1、客房清洁保养工作的基本目标是( )。 A、搞好清洁卫生 B、更换添补客房用品 C、维护保养,保证并延长客房设施设备的使用寿命 D、环境保护 2、客房清扫卫生质量标准包括( )。 A、感官标准 B、生化标准 C、六净标准 D、十无标准 3、下列属于客房清扫的“十无”标准的有( )。 A、卫生间清洁无异味 B、家具无污渍 C、茶具、冷水具无污痕 D、地面无杂物、纸屑、果皮 4、下列属于客房清扫的“六净”标准的有( )。 A、四壁净 B、房门净 C、床上净 D、物品净 5、客房生化标准包括( )。 A、茶水具卫生间洗涤标准 B、空气卫生质量标准 C、微小气候质量标准 D、采光日照质量标准 6、客房服务员工作表上注明有( )。 A、服务员姓名 B、当班楼层 C、负责打扫客房 D、已知房态、特殊要求 7、客房清扫前的准备工作主要有( )。 A、到岗前的准备工作 B、到岗后的准备工作 C、心理准备 D、服务准备 8、客房服务员了解核实客房状况的办法有( )。 A、看工作表 B、实地查房 C、询问总台 D、询问楼层主管 9、为了防止发生逃账等意外情况,客房部应将( )及时通知总台。 A、外宿房 B、常住房 C、轻便行李房 D、无行李房 10、下列( )是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 A、满足个人利益的需要 B、有利于客房销售,提高客房的出租率 C、方便工作,提高效率 D、有利于客房设备用品的维护保养 11、下列属于客房清扫方法的有( )。 A、从里到外 B、环形清理 C、干湿分开 D、面对面的服务 12、下列属于开门打扫卫生的意义有( )。 A、有利于服务员工作 B、有利于房间通风换气 C、防止意外事故的发生 D、表示该客房正在清扫 13、卫生间的清洁卫生要做到( )。 A、整洁 B、干燥 C、无异味 D、无毛发、无污迹 E、无皂迹、无水迹 14、夜床服务的内容包括( )。 A、做夜床 B、房间整理 C、卫生间整理 D、客房送餐 15、客房提供夜床服务的意义是( )。 A、使客人高兴 B、方便客人休息 C、整理环境,使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的欢迎和礼遇规格 三、判断题 ( )1、服务员在进房敲门时,应站在距房门约半米远的地方。 ( )2、客人一旦进入房间,该客房应看成是客人的私人空间。 ( )3、客人为客房支付了租金,只是取得了房间的使用权,服务员作为饭店的工作人员,在清扫客房时无需征得客人同意。 ( )4、服务员“进房前先思索”的规定主要是为了减少员工的跑路。 ( )5、每个饭店的员工都应养成进房前先敲门通报的习惯,空房也不例外。 ( )6、当服务员清扫客房时,住客中途回房,服务员应礼貌问候,请客人入房。 ( )7、“轻便行李房”主要是告诉服务员客人行李很少,清洁工作较为方便。 ( )8、客房服务员在清洁客房时,可应客人的要求关闭房门打扫。 ( )9、若服务员按程序敲门后房内无反应,服务员可判断房内无人,直接拿钥匙开门。 ( )10、凡是门把手上挂着“Do not Disturb”盘牌子或有反锁标志的房间,服务员一概不许敲门打扰。 ( )11、若客人在房间里,服务员清洁客房时要展现热情好客的一面,主动和客人交谈,介绍当地特色。 ( )12、清洁客房时,服务员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。 ( )13、饭店服务人员只能使用工作电梯。 ( )14、清洁客房时,最重要的是尽量节约水、电及其他资源。 ( )15、整理走客房时,可采用先卫生间后卧室的清扫方法。 ( )16、服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。 ( )17、清洁卫生间的顺序为:洗脸盆、浴缸、抽水恭桶。 ( )18、清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上,以免损伤釉面。 ( )19、卫生间清洁时可用大浴巾裹住防滑胶垫卷干,这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。 ( )20、清扫住客房时,除放在纸篓里的东西,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理,千万不能自行处理。 ( )21、在标准间,两张床的枕套开口均应背向卫生间方向。 ( )22、在做客房时,毛毯距床头 25 厘米,并将长出毛毯 25 厘米的床单翻折做成被头。 ( )23、服务员在取挂浴帘时,为节省操作时间,可站在浴缸边缘操作,但要注意保持平衡。 ( )24、在清洁住客房时,客人放在床上或搭在椅子上的衣服,若不整齐,服务员可将其挂到衣柜里。 ( )25、空房在清洁时,一般只进行通风、吸尘、抹尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。 四、综合分析题 1.客人不在房内而房中电话响,怎么办? 2.你在清扫客房时,客人中途返回客房,怎么办? 3.客人投诉房间灯光太暗,作为服务员的你该怎么办? 4.客人要求增加枕头和毛毯,该怎么办? 5.发现客人离店时有物品遗留在房内,怎么办? 答案: 一、单项选择题 1、C 2、B 3、C 4、A 5、B 6、D 7、A 8、C 9、A 10、A 11、C 12、B 13、B 14、C 15、D 16、C 17、C 18、A 19、C 20、D 21、A 22、A 23、C 24、B 二、多项选择题 1、ABC 2、AB 3、ABCD 4、ACD 5、ABC 6、ABCD 7、AB 8、AB 9、ACD 10、BCD 11、ABC 12、BCD 13、ABCDE 14、ABC 15、BCD 三、判断题 1、× 2、√ 3、× 4、× 5、√ 6、× 7、× 8、× 9、√ 10、× 11、× 12、× 13、√ 14、× 15、√ 16、× 17、× 18、√ 19、√ 20、√ 21、× 22、× 23、√ 24、√ 25、√ 四、综合分析题 1、客人不在房内而房中电话响,怎么办?(3 分) 答:服务员不宜接听电话,原因是:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。 2、你在清扫客房时,客人中途返回客房,怎么办?(4 分) 答:1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间; 2)应向客人表示是否稍候再整理房间; 3)如可以继续整理,应尽快清理完,以便客人休息。 3、客人投诉房间灯光太暗,作为服务员的你该怎么办?(4 分) 答:1)首先查看房灯是否全部完好; 2)看房灯瓦数是否符合规定; 3)如不是以上两个问题,则应考虑给客人增加台灯或落地灯,不可使用超过规定瓦数的灯泡,以避免造成灯罩烧坏。 4、客人要求增加枕头和毛毯,该怎么办?(4 分) 答:1)了解客人需要增加这些物品的原因; 2)如果客人是因为感觉室温太低,除增加这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低; 3)如果发现是住客超过规定的人数,应向客人说明不能增加物品,同时还应婉言说明房间不能多住人; 4)将此情况及时报给大堂副理。 5、发现客人离店时有物品遗留在房内,怎么办?(4 分) 答:1)及时与大堂收银台联系,了解客人是否已结账离店; 2)如未离店,应及时将物品拿到收银台交给客人,但要做记录 3)如客人已离店,应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。