退货,也是我们经常面临的一个销售难题。引起退货的原因很多,可能与产品品质、售后服务、市场形势、双方信誉、营销政策、销售人员等因素中的一个或几个相关,需要具体案子具体分析。在这里,我们分享关于退货的两个观点:
1、处理退货,也是一次沟通。
处理客户退货其实也是一次拜访/沟通,既然是拜访,就有一个沟通技巧的问题。所以,在处理退货问题时,我们大可不必惊慌,完全可以参考正常的沟通流程来做(比如“行动九步”)。简单地说:我们需要在维系关系的基础上了解具体的退货原因,并找到解决退货问题的方案。我是钱QQ/微信:11678872
2、处理退货,也要讲究策略。
以下策略也许对你处理退货会有帮助:
不管能不能退货,都先不要告诉顾客你的商品是不能退的。提前把结果宣布出来就没等于没得商量了,这会让一些脾气暴躁或倔强的顾客产生“你越不给退我越要退”的想法,其实,这个东西他也未必是非退不可。
问清楚顾客需要退货的原因。即便是他使用不当造成商品无法正常使用,你也不要揭穿他,谁都要面子哦,可以耐心地教给他正确的使用方法。
安慰一下!人家想退货的时候,心里面肯定很窝火。可以和他讲:“我特别理解您的心情,换成是我可能比您还生气”之类的话,这样,顾客就不会像一开始那么有抵触情绪了,这时,你再慢慢分析一下退货原因。
如果不能退换,也要在顾客火气降下来的时候,委婉地、小心地、间接地把不能退货的原因告诉他。
争取防患于未然。