一种典型的反应可能 是:“什么,按感觉的程度来经营我的生意? 绝不行!”但塔斯卡林肯·默丘利车行和塔斯卡福特车行正是这样做的。我要加一句,而且很成功。 在进行衡量时,仅仅衡量顾客的总体感觉是不够的,尽管这可以做到而且也应该做到。您需要把感觉分解 成点滴。如果您做不到这一点,当顾客说他们不满意时,您 就不能确定什么错了。如果您不能找出什么错 了,您就不能解决问题。如果您不能解决问题,那么,您就不能在满足顾客的基础上经商。 因此,关键在于将感受分解成点滴,然后衡量那些点点滴滴。能做到这样吗?当然可以。它可以像财务报 表那样达到绝对地、算术般地准确吗?不行。但其准确度已达到足可以根据其结果来经营一家顾客满意的 商店的标准。 衡量顾客满意与否是很棘手的,因为顾客可对产品不满,也可对经销商不满,或者对两者都不满。或者, 顾客可能会有我所说的人的问题, 与产品或经销商毫无关 系。 连续获得较高的顾客满意率之所以如此困难, 其原因就在于:您可以做好一切,产品也毫无问题,可您仍不能满意顾客,因为他的问题就在于他自己。 顾客对一般商店的两个方面要么满意,要么不满意——销售和顾客服务。所以,任何可靠的顾客满意与否 的衡量标准都必须包含有三个组成部分,必须要衡量产品、 商店的销售部的努力及顾客服务部的努力。尽 管如此,当顾客不满意时,这可能仍不足以确定问题之所在。您还需要确切地知道在这三个阶段的哪个方 面使顾客高兴 或不高兴的。 其窍门变成了确定高兴与不高兴的类别——既不要太具体,也不要太笼统。然后,这些类别就成为普通的 标准,您可以用它来比较您的市场上各阶层的顾客,并分析如何才能赶上您的竞争对手。 您怎样才能弄清每一类别的顾客是如何看待您的呢?调查他们。 在塔斯卡福特车行创办初期,我们的“调查”可归结为直接、简单、非正式地问客人。