随着“京医通”系统的运行,非医保患者在就诊前办理京医通卡并充值后,可以在就诊过程中实时缴费,减少了反复排队次数,缩短了在医院排队等候的时间。医院方面表示,将逐步扩大京医通卡的服务范围,包括自助挂号、自助充值、自助打印票据等。
常在北京积水潭医院回龙观院区看病,而且一直使用京医通挂号看病的吴先生,最近遇到一点小麻烦,一贯好使的就诊卡出了一点小毛病。
吴先生:上周六,应该是8月13号,我去医院挂号,它那儿有一个京医通的自动挂号机,到那挂号的时候,它让插入医保卡,因为我那个医保卡欠费了,自动终端就提示了这相当于自费,需要全额付款,点击确定就往下走流程,完了就有一个支付挂号费,完了就用微信支付了,支付完了之后就弹出一个框,说是有异常,挂的号就打不出来。
这京医通不但挂号单没有打出来,通过微信支付的挂号费也没能退回来。吴先生找到医院的工作人员,他们也不知道为什么打不出挂号单,挂号费为什么没有退回来。
吴先生:完了就咨询旁边那个工作人员,工作人员说这没办法,只能去窗口取票,我就排队到窗口去取票。那时候人特别多,赶到窗口的时候已经过了11点半了,到那儿也说票取不出来,然后那窗口的工作人员说只能去打电话,打电话去咨询一下关于退款的事。打完电话他说周六周日不上班,只有工作日九点半才开始,没办法我就去找他们旁边的办公室,他们也不知道怎么退款。
吴先生说,看微信支付显示已退款,但是挂号费却一直没有到银行账户。几天之后,微信支付又显示退款未到帐。而京医通的400客服电话一直处于忙碌状态,无法联系。直到他向我们反映情况的时候,钱还是没有到帐。
吴先生:微信上面有一个个人的挂号记录,上面显示我是11点05付的款,11点06就退号退款了,但是钱根本就没打回来。
吴先生:因为我医保欠费了,如果不欠费应该还挺好使的,就不用那样排队了,它直接就能把号打出来。
记者:目前的情况您是欠费是吧,欠费了之后你的就诊卡就识别不清还是什么?
吴先生:它能识别出来,就是说存在异常,不能报医保,它只是那么个提示,然后就有一个全额自费的提示,完了以后就可以往下走了,支付什么的都是正常的。
记者:您是认同它这个全额支付的这个问题是吧?所以您就往下走,然后来挂这个号,对吧?
吴先生:对对对。
记者:结果呢,流程走完了,钱交完了以后,发现挂号单子打不出来。
吴先生:对,就是这种情况,退款就非常不好退。医院的工作人员还有自助终端旁边对应的工作人员都不知道怎么退款,我看到微信上面有个单子上面有个客服电话,完毕才知道打他们的400,但是400一直打不通。
就吴先生遇到的问题,我们拨打了京医通96102的热线电话,这个电话倒是一打就通,工作人员就吴先生遇到的问题给了我们这样的答复:
工作人员:拿“京医通”卡到医院使用之后,消费之后是可以打印出那些单据的,如果医院那边打印不出来那个单据,您看一下是不是因为医院系统的机器有什么故障或问题。如果是医院系统出现了问题,那个医院负责京医通机器的技术人员就要报修一下故障。另外,关于京医通挂号,挂号了之后又退了那个号,但是钱一直没有退回去。它具体是通过人工的方式,还是使用的什么网站、微信平台挂的号呢?
记者:挂号是用那家医院的京医通自助挂号机,支付是用的微信。
工作人员:京医通微信平台,是吗?
记者:对。
工作人员:我这边可以帮你,有一个微信平台的联系电话,您可以记一下联系电话,然后具体和那边联系。因为咱们这边只负责京医通卡的日常使用。
记者:但是据说这个电话一直打不通。
工作人员:有用户反映是吗?但是现在它网站上显示的那个电话还是那个联系电话。
关于这一话题,北京律师协会保护消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所胡钢律师进行了分析与讨论。
经济之声:“京医通”卡是具有电子钱包功能的实名制IC就诊卡,可在医院作为就诊卡使用,并实现小额支付功能,适用于北京非医保患者和外地患者。“京医通”卡的样子类似银行卡,上面有唯一编码,为实名制办理,内含患者信息,同时具电子钱包功能,可充值并划卡缴费。应该是一个方便消费者的技术。任何技术都会有瑕疵,患者对此应该持什么态度?
芦云:首先,我非常赞赏医疗部门在技术方面做这样突破性的尝试,确实很方便,但是这样一个举措一定需要强大的技术支持,前期和后期都需要。现在很多患者反映,虽然它确实提供了便利,但是在使用时还是不太顺手,这应该是可以通过技术上的保障和维护来解决的,我们也希望患者能够多一份理解。如果技术上出现了一些问题,只要不是大批次的情况,我们可以通过沟通来完善这样一个付费机制或挂号机制,这样会更有利于整个就医环境的改善。
胡钢:这个问题特别有意思,京医通卡的责任主体是谁?目前我们还是一头雾水。大概是2012年前后,当时北京市卫计委或卫生局和北京市医院管理局和北京银行共同发起了京医通的项目,这样一个实名制的就诊卡主要是方便非医保和外地的就诊人士到北京来就医,它使用起来很方便,但是我依然没有搞清楚这个责任主体是谁。
这三家最终落地一个项目一定有一家公司,我在搜索引擎查到一个域名是“京医通”还有一个“京医通.org”的网站。很遗憾这个网站里的内容也是北京京医通卡的内容,但是这个网站对应的域名并没有在工信部的域名登记的数据库里面登记过。从这一角度看来,如果查询是准确的,按照我们国家现行的法律,特别是互联网信息服务管理办法的规定,这个网站就是一个没有履行备案义务的网站。
经济之声:相关的责任方到底应该是谁?
胡钢:基于现在的网络信任机制,按照我们目前的法律规定和实践,最保险的还是传统的基于域名的在线网站,而所谓的微信公众号或者微博账号的审核力度是非常弱的,而传统的基于域名的这种网站是由工信部主导审核的,这种审核是非常严格的,严格的程度甚至超过了工商登记的程度。
另外,首都之窗在2015年的12月23号转载了《北京日报》的一篇报道,叫《京医通并入北京通 可实现跨院诊疗结算》。这篇报道提到从2012年4月至今,京医通卡面向北京市非医保人群和外地来京患者的发放量超过了433万,而且目前一个大的趋势就是要把“北京通”还有我们的居民健康卡、社保卡实现三卡合一。未来京医通卡可能会走向一个被整合的道路,但是我想特别强调,无论是哪种卡,我希望相关的金融机构或具有支付功能的商业公司能够尽可能的体现更多、介入更多,从而避免市场垄断和分割。我希望未来我们出门时有一张电子卡,这个卡的内容是安全的,它如果涉及到支付,就能够全面支持我们所有的金融卡和其他新兴的、在线的非金融机构的支付方式,包括微信或者支付宝等。
经济之声:就吴先生遇到的问题,挂号费不多,但是号没挂上,病没看成,挂号费还退不出来,消费者应该找谁?
芦云:首先,这笔钱无论多少应该都可以要回来,但是问题究竟在哪,是京医通客服的问题、400的问题还是医院的问题?我们拨开这个表象,其实京医通是一种很方便的渠道,虽然挂号的模式变了,但是挂号的主体是没有变的,也就是说挂号的人还是患者,接受挂号的主体还是医院,提供医疗服务的也还是医院。从这个意义上来讲,实际上消费者跟医疗机构是存在合同关系的,所以第一返还责任人应该是医院,京医通背后的公司或网站实际上也只是一个提供服务的平台。当患者在挂号的过程中碰到了这样的问题,无论是医院还是这个平台,都有责任、有义务去协助我们的患者解决这样的问题。
现在我们遇到的最大的问题就是找不到这个主体,但是我认为我们首先可以找医院,其次也有权利去找这个平台,至于平台跟医院之间的责任该如何界定,应该由它们去协调。
经济之声:这40元钱应该谁来出?
芦云:我们可以借鉴现在电子商务平台的一种做法,就是平台先行赔付,当然这也是有法律依据的。退了费之后平台和医院之间肯定还会继续进行下一步的结算,但是我们首先要为消费者提供一个退费的渠道。其次,这个渠道不宜过长,也不宜过于复杂。
经济之声:对新技术的应有,后续的服务是关键,谁该承担后续服务?
胡钢:既然我们不知道主体,消费者首先可以拨打12345北京市政府的热线,要求其做出相关信息的披露,当然也可以和北京银行进行公开咨询了解一下到底谁应该承担责任,按照法律规定,这三者应该承担连带责任。另外,从技术发展的角度来说,我非常赞成“三卡合一”的做法,但在这一过程中,我们要注重几点:第一,要保护好我们的相关信息,特别是要确保我们普通公民的个人信息安全。第二,形态应尽量开放,尽可能非歧视的接入更多相关的金融服务机构或者相关服务的提供方。第三,尽可能的保护消费者的权益,构建一个能够快速有效的解决争议的途径。