如何让顾客满意 一、了解 “整体产品”,善于创造附加利 益 二、认清企业销售给客户的价值 三、理解客户购买的各项支出(成本) 四、学会安抚不满意的客户(危机公关) 一、了解 “整体产品”, 善于创造附加利益 返回 二、认清企业销售给客户的价值 总价值:1.产品价值 2.服务价值 3.人员价值 4.形象价值 返回 三、理解客户购买的各项支出 顾客购买产品时投入的时间、 金钱与各项努力的总和。 总成本支出: 1.时间成本 2.精力成本 返回 3.货币成本 让渡价值=产品总价值-购买总成本 四、学会安抚不满意的客户 当产品售出后,如果一次意外事故的发 生使客户的支出增大,从而使产品的价 值降低,那么你就有了一个对你不满的 顾客。 不满意 投诉 抱怨 返回 第三讲 赢得顾客满意的手段 一、推行全员质量营销 二、审视价值链,致力与其他成员 合作,创造高度满意的产品 全员质量营销应做到的几个方面: 正确识别顾客的需要和要求承担的责任 将顾客的要求正确传达给产品的设计者 确保顾客的定货正确而及时地得到满足 检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到指 导、培训与帮助 在售后还必须与客户保持接触,以确保满意持续 收集顾客有关产品改进和服务改进的建议,并及 时反馈相关部门