WHERE客服中心是提供一个地区的服务,还是全国范围的服务呢?如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地市分布坐席,还是全国集中、全省集中呢?WHAT提供何种服务?是以咨询为主,还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销?WHICH服务手段如何? 除了固定电话以外,是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢?这里特别提出移动电话,是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。WHEN服务时间如何?是工作日的工作时间,还是一年365天,每天24小时呢?HOW服务水平目标是多少?比如10秒内人工接通90%的话务,投诉在48小时之内处理完成,所有电子邮件在24小时内回复,等等。预计每日有多少话务量?预期的成本与收益如何?具体的服务流程是怎样的?
上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服务,需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP客户提供服务,则需考虑服务差异化策略,比如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务,就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案,才能更有利于客户服务中心的建设规划。
2. 搭建团队
一般来讲,客服中心的建设都有一个筹备小组,因为每个部分的工作都很繁杂,需要筹备成员明确分工,充分合作才能获得预期的成功。
关于团队的建设,应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲,设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外,对于大型呼叫中心(50坐席以上,或者业务较为复杂的),也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等;培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;综合行政可以负责人事、行政等事务。
图2:运营组织构架示意图
组织架构设定之后,接下来的工作就是招聘筛选。招聘CSR的时候,应先厘定职务说明书,并注明要求,然后依此做为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。
图3:不同阶段的工作内容示意图
人员招到位了,正规的上岗培训不能缺少,这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。