药店销售六部曲目录
⊙迎宾
⊙介绍与演示
⊙发现需求
⊙建议
⊙促成
⊙送客
迎宾
对于绝大多数经营生活品的门店而言,平常进店的顾客不是很多,仅仅依靠传统的经营模式是很难取得成功的,要摒弃坐店经营模式,采取主动出击,迎宾是变被动为主动最佳方式之一。要提高门店的销售业绩,增加顾客进店人数是最直接的方法之一。
因此,迎宾在门店销售中举足轻重,不可小觑。影响顾客进店购物或参观的关键因素是:购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性等,所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品等有效信息,让顾客产生兴趣,从而进店购物或参观。
准备工作:门店橱窗陈列要醒目,陈列物品经常更新。营业员要佩戴礼仪带,给人以正规感觉,可信度高。陈列店外POP海报,以增强信息的刺激量。如门店有条件可印刷折页小广告,这种广告成本低,宣传最直接,宣传效果比较理想。
站位:营业员店外迎宾,站位在离店1.5米左右大门两侧迎宾。站姿要优雅,目视来客方向。
接触顾客:当顾客从远处向店铺方向走来,营业员注视来客方向,面带微笑,整理好心情,做好迎宾的预备。当顾客距营业员5米左右时,营业员主动迎接顾客,距顾客1.5米左右时,伸手发折页广告,同时面带微笑说:“您好!×××店,有促销活动欢迎进店参观!”当顾客无意接广告时,切莫纠缠顾客和硬塞广告。
无广告资料派发时,无需主动迎宾,面带微笑说:“您好!×××店,有促销活动欢迎进店参观!”同时手势示意“请进”。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间,因此语言一定要精炼,传达信息一定要准确,事前一定要演练好,准备工作要充分。
介绍与演示
进店问候:在顾客迈进店内第一步落地之时,门店内的营业员应微笑示意,作为门店第一形象大使的收银员,必须在收银台里抬头行注目礼,营业员、收银员应同时向顾客问候,齐声说:“欢迎光临×××店!”语速音量适中,让顾客有受尊重和重视的感觉即可。
切莫音量太大会吓着顾客,同时也会影响店内的其他顾客。当顾客进店时,营业员要及时跟进,做好引导工作,“先生,您好!里面请!”手势示意。
顾客顾虑:接触新顾客时,最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾客到店后,一般不喜欢店员介绍商品,只有当顾客需要服务时才会主动跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员,担心有陷阱。
因此,当有店员跟进时,顾客会表示反感,一般都会说:“我随便看看,别跟着我!”言下之意是我只是来看看,不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理呢?其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜,所以顾客时时提防,以免上当受骗。
所以,打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。对顾客有初步的判断之后,接下来对商品需求的试探,先试探商品品类,比方说是对衣物的需求还是鞋子的需求。营业员可以试探说:“先生,我们先看看鞋子还是先看衣服呢?”这样很快就能窥探出顾客的商品品类的需求,重点推荐该类商品,做到有的放矢。
介绍商品:介绍与演示商品的目的是进一步挖掘顾客潜在的需求,通过演示、交流找出顾客对商品的真实看法,为下步工作做铺垫。
演示过程应注意以下几点:
1)留心顾客的反应:通过察言观色窥视顾客对商品的看法,及时调整演示商品;
2)销售是双向交流的互动过程,营业员应加强与顾客之间互动,只有你来我往互动式交流,征求顾客的意见和看法,才可能窥视顾客的想法,营业员千万不能只做一个讲解员,一味喋喋不休,不让顾客发表意见;
3)营业员演示商品时动作要规范,姿态要优美,给顾客留下一个专业人士的感觉,增加可信度;
4)缓谈价格:对于价格敏感的客户而言,演示完商品后一般都会问价格,营业员不要立即回答顾客具体的价格,尽量用“不贵”等比较模糊的概念告诉顾客,让顾客再看看其它商品,如果营业员告诉顾客具体价格,顾客认为太贵,就会产生陷入先入为主的误区,就没有心思听接下来的介绍了;
5)控制时间:介绍演示的时间不能太短,时间太短给人留下一个不敬业、不认真、敷衍的印象,时间太长会给人留下啰嗦、强买强卖的感觉;
6)利益导向:买衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了,更多的是装饰、衬托气质、身份象征等利益。买电器不是买电器的本身,买电器的使用价值所带来方便、舒适、节能等利益。营业员要阐述顾客购买这种商品会获得怎么样的“利益”,这样才能很好地引导顾客。
发现需求
在实践中,准确发问、积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的发问,能够使顾客说出你想知道的信息。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来,你将会发现事实与需求,并做出明确的回应,促进顾客做决定。
介绍演示商品时,最好方法是用开放式的问题发问,找出顾客的潜在需求。积极聆听顾客对商品的具体看法,喜欢什么不喜欢什么,有什么偏好,以及生活习惯等,能够了解得越清楚越好,信息越充分越好。
根据掌握的信息做出判断,判断顾客潜在需求。以男顾客买衣服为例,营业员需要了解男顾客的职业,知道职业就知道收入水平,知道收入水平就知道购买力,知道购买力就知道推荐的商品的价格区间(消费束);
通过与顾客交流,营业员可以判断顾客的性格特征,活泼型的顾客该推荐什么,保守型的顾客该推荐什么;根据演示商品了解顾客的意见,结合顾客以上信息,顾客的准需求、潜在需求就会一目了然地呈现出来。挖掘发现顾客潜在需求,及时作出建议。
建议
曾经问过无数的营业员你们的职责是什么?绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗?当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场,帮助顾客买东西,而不是卖东西。
也就是说,营业员应该是顾客的生活顾问,不是对立的关系,和顾客的目标是一致的,是为顾客说话的,而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品,因此他们的建议就尤为重要。
建议时注意事项:
1)一般情况下,最好是选择两款商品让客户比较,让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强,顾客没有选择余地,难免有强买强卖的嫌疑;太多选择会让顾客无所适从,建议没有重点,没有力度;运用二选一法则,既有选择性又有针对性。
2)建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力,超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。
3)对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。
4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。
促成
迎宾,介绍与演示商品,把握顾客需求,及时进行建议,这些都是达成销售的重要环节,而“促成”犹如足球队员将球带进禁区,寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售,需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。
营业员不能为了达到目的不测手段,把顾客本不需要的商品卖给顾客,过分夸大商品性能与价值,这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客,争取回头客的关键是门店的口碑,口碑的建立是依靠特色的经营和服务上,诚信经营是其中一个重要环节。
促成的四点提示:
1)请勿夸大产品的用途和功效;
2)再一次确认顾客的需要;
3)留意解读顾客的购买信号;
4)设想顾客会购买,避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下,顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。
服务:我们做不到让所有进店的人都买商品,但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去
质量异议处理:质量异议经常发生,顾客对某种商品存在异议,营业员要耐心讲解消除异议。
质量异议处理注意事项:
1)实事求是的原则,商品确实是有质量问题,该承认的一定要承认,不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧,不能太直白。
2)要有耐心,顾客购买商品时,对商品存在异议可以理解,他们不是专家什么都懂,需要营业员耐心讲解引导,让他们买得明白,买得放心,买得物有所值。
3)产品同质化已经是不可避免,但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议,用心听、认真问、仔细看,学会道歉,与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等字句。
送客
很多店员在顾客购买商品时态度很好,购买以后就不管不问,让顾客明显感觉到两种态度,顾客备受冷落。当顾客决定不买商品时,营业员脸上的笑容立刻消失,表现出强烈的不满情绪。
这种顾头不顾尾的行为严重损害店面形象,我们今天可以没达成销售,但我们必须要将店面形象要很好地销售出去。谁规定进店一定要买东西呢?
其实,我们每天都有意无意地将顾客从我们店里赶出去,每天有意无意得罪顾客却全然不知,让顾客白白流失而走进其它店去消费。这些都源于对业务不精通,缺乏处理问题的能力。
所以,对于店员必须要有学习的心态,不断学习充电,建立一个学习型的组织,提升业务水平,提升门店销售业绩。