近日,中国质量协会用户委员会、车人网 、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。
2009年共收到用户投诉9359例,其中有效投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真);投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。2009年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下:
1.年度分析表明,相比2008年,2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉,有所下降,主要体现在发动机和变速箱方面,合计下降比例15%左右。
2. 2009年度,异响问题投诉仍然集中,车型主要集中在紧凑型车和中型车之间,且有向中高级车发展的趋势,其中20-30万(整车售价)车型的投诉增加明显,涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。因发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况,而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。
3.车身附件和电气的投诉成为新重点,说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题较分散,主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差、室内噪音大等。
4.使用半年以内的新车投诉呈上升趋势,问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在"漏油问题"的投诉中,60%以上车主购车还不足3个月,对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法,多数车主表示不能接受,原因是新车就漏油且如此简单处理,令人担心问题解决不彻底未来仍有隐患。
5.全年投诉中,涉及4S店(服务店/经销商)服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障,因各种原因无法彻底解决,以至拖到保修期后,需自费维修,引起车主的强烈不满。
6. 相比2008年,2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%,说明车主在购买、维修和保养车辆时,日益关注企业服务的"软环境"。其中,车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意,具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示,80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天,则厂家或服务站服务效率有问题。