在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中,不管以前业主满意度如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到较高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,服务质量才能得到持续提升。 把业主作为上帝去迎合他,可以一时取悦于他,但有时迎合并不讨好,业主虽觉得好,但不会觉得惊喜。只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变。