目前“12333智询通”已覆盖了养老保险、生育保险、劳动关系、劳动报酬、职工福利等10大类政策信息。
人力资源和社会保障部的组建,为电话咨询服务中心的发展带来了新的契机,同时也对电话咨询服务系统建设提出了更高的要求。
朗深技术顺应时代开发出智能呼叫中心升级套件能帮助政府呼叫中心在由传统的呼叫中心转变为智能呼叫中心中最大限度的节省成本。改造后的12333热线咨询系统拥有以下功能:
1. 自助语音服务
公众致电12333呼叫中心首先进入自助语音导航,来电只需要说出自己想要查的东西即可转接到相应的电话
2. 话务智能分配:
朗深呼叫中心系统具体话务智能分配功能,根据坐席空闲情况、用户过往通话记录、用户等级等智能分配给坐席人员接听。
3. 来电弹屏
坐席接通用户电话的同时,坐席电脑弹出用户信息,如果是老用户,弹出窗口则会弹出用户的姓名、电话、地址、以往通话记录、沟通内容等信息。
4. 用户资料管理
可以手工录入用户信息,也可以导入用户资料,还可以与12333平台进入数据对接,调用12333平台的用户信息。来电弹屏的时候,就可以弹出客户资料的页面。
5. 电话自动录音
在通过过程中,电话全程录音并保存到硬盘上,支持多种语音压缩格式。用户可以随时查询录音文件。
6. 工单流转
实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发,多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。
实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务,便于服务人员进行催办,同时方便查询历史超期办理的业务情况,了解承办人的处理效率。
7. 统计报表
从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面,对12333话务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析,实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘,对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析,为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。
8. 知识库
实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理,经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息,可通过自动检索提供知识信息服务。
相比传统呼叫中心而言,智能呼叫中心大量语音识别、语音合成、自然语音处理、以及电话机器人对话等AI技术,在节省话务员人力、提高服务覆盖时间、优化客户体验、提高工作效率等方面,有着十分明显的优势。
智能呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合,把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合,依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统,建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制;加强公众对政务的监督和监管,增强公众与政府机构的互动,实现资源的统一分配与利用。