办理过程中,区医保局紧扣“民有所呼,我有所应”服务理念,敢于突破创新,善于沟通协调,让个人合法权益得到保障。
郭女士的例子只是海淀区落实行风建设的一个缩影。海淀区医保局成立一年以来,不断规范服务标准,拓展服务方式,提高办事效率,优化营商环境,努力提升办事群众的获得感、幸福感和满意度。
在化简服务办理流程、缩短办理时间方面,区医保局办事大厅实现“一窗式”综合受理,一个窗口办结所有对外服务事项,建立窗口综合受理、后台分类办理、统一窗口出件的服务标准和机制。同时,落实“综合一号”咨询服务要求,即设置一个接听号码接受所有群众咨询。能够当时答复的诉求即时答复,不能够现场答复的诉求参照“接诉即办”工作流程转入派单程序,由业务科室在24小时内进行专业答复,实现未诉先办。
在疫情期间,区医保局还通过信息化手段,采取“不见面”的线上经办服务,做好疫情防控期间医保工作。线下受理坚持“工作不断、服务不减、标准不降”,将审核结果通过免费邮寄方式送达,打通医保服务“最后一公里”。并推进航天中心医院、北京肿瘤医院、世纪坛医院“互联网+医保”服务模式落地,优化线上就医流程,探索药店同品同规同价的新型取药模式。目前,患者已有数千人次实现网上复诊。