中差评重要性用心淘不再赘述了,直接干货,但要声明的是,处理中差评的态度,不是让你去骚扰买家,而是真心的去解决买家的困惑和纠结。不然,必定徒劳无功,事倍功半,害人不利己。
处理中差评前要准备什么工作
1:给买家电话或者旺旺前的准备工作:
了解中差评的内容,购买款式,当时的聊天记录,分析大致原因。看看是质量问题,还是客服的服务态度问题,还是物流的原因,这些都要清楚。针对中差评的态度,首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解,在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
(中评评语)
就比如第一个,是包带有问题,一般能说明质量问题,买家如实反馈了,而且主动联系了我们,但是我们确很久没回复,那这个肯定是我们有多重问题。一是质量,二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家,买家是不是可以对我们的服务满意呢?我想答案不得而知。第二个是,“还好,比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已,处理起来一般都是比较简单的。 同时也要去查看聊天记录,看跟踪物流,全方位的了解下。
2:给买家打电话或者旺旺聊天的开场白:
您好,我是的XX店铺的售后专员,我叫什么名字,我想给您个回访,您看现在方便接听电话吗?或者是旺旺聊天方便吗? 做这个目的很简单,我们要征求买家的意见,如果不方便就确认什么时候方便接听电话,再打过去,给买家留下个好印象,这个和第一次见面是一样的道理!如果正好也可以有时间接这通电话,那么做先做回访,包包使用的怎么样那?朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那?等等这些话和事情都需要做的,而且是要一一记录下来,不是说你听买家说了就是说了,这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3:电话或者旺旺中引入正题:
是这样子的,看您在我们家购买了包包,已经给我们确定收货了噢,但是看您给我一个中评/差评呢,您说(评价内容说一遍)。
这个时候要特别认真倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢?(倾听顾客说话,需要不时和顾客确定,让顾客说完,再进行解释)
(以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程)下面进行总结其中要注意的点和细节:打电话时候语气很重要,打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕,客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的,这个时候才是我们抛出我们问题的时候,有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的,应当不卑不亢。
电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则:(每个行业都是有不同的问题,请自行归纳总结)
A:色差:比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解。
B:气味:关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了!
C:价格:关于价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点„网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解。
D:质量:关于质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
E:如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题,这些需要大家在平时的工作积累„
这个时候有个买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了!
顾客接受修改评价,我们就要感谢买家:感谢您的理解,谢谢您帮我们修改这个评价„可以预告下次的活动等等。
顾客不接受修改评价:那么可以给买家一些补偿的措施,这个根据每个店铺,自己制定好。
针对暂时没有修改的,我们要做好备注,进行二次跟进:
我们要给客户核实时间,而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢,是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间,有的客户很可能是随口答应给我们改的,但是没有放心上,所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思,当然也比较烦我们打电话给她,这样我们的目的就达到了。
跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理,把结果写上,下次联系时间也要确定。至于怎么备注,你可以用表格,用淘宝自己的备注都可以。下面是我个人的两种方式,这样对以后的管理都会很有帮助。
(交易备注)
(表格备注)
中差评的修改方法:修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易,点击 我要修改或者删除,然后进去修改下就可以了。
或者直接发送改以下链接,客户点开找到对应评价即可修改删除。
https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHyvFgLMCN4vQTT--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.AIjSOm#rateList
中差评的解释:目前中差评是48小时生效,1个月后就无法修改删除了,尽可能在最后一天前对处理不了的评价做好解释。