上一篇给大家简单地介绍了一下订单系统的构成,今天咱们继续介绍一下订单系统中很重要的一个流程——逆流程(售后),在订单生成后,订单流转的过程中会出现不同的逆流程,今天笔者会一一为大家解构。
1. 订单逆流程介绍
订单逆流程无论在电商还是o2o中有普遍的应用,在C2C电商或O2O中的流程相对于B2C电商的逆流程会简单些,因为前者一般不涉及WMS,无需针对退货的货品进行入库等一系列操作。
2. 逆流程的解构
订单的逆流程主要分为仅退款和退货退款,前者对用于商品无需寄回或因为商品问题,卖家返现补贴等情况(退款的金额可以由申请者手动填写,但是不高于商品本身的金额),而后者则是我们熟知的正常退款退货流程(如淘宝退货)。
上图可以看到对应的几个状态下的售后操作,笔者一一为大家分析:
(1)待支付
在用户已下单未付款时,若买家主动取消或支付超时自动关闭的,订单状态会变更为交易关闭。
(2)待配送
在待发货状态下,买家申请退款的,退款状态会置为退款中,此处的部分退款和全额退款有些差别,若是部分退款,订单状态仍可往下流转,该订单下申请退款的商品会生成一个退款单,走退款流程。
(3)待确认收货/交易完成
在待确认收货中申请退款,一般商品已经进入物流配送环节,此时的逆流程分为退款/退货退款,下面分别就两种情况进行说明:
① 退款
在待收货或者交易完成后的退款,流程如下,买家提交退款申请,如果卖家同意则直接进入退款流程,若为订单全额退款(单商品订单全额退或多商品订单整单退),则订单的状态变更为交易关闭;若为部分退款,则订单状态仍为待收货或交易完成(待收货会继续流转)。
这里还有一种特殊情况,买家和卖家在申请时理论上会出现一方申请,另一方拒绝的循环情况,所以需要有一个申请客服介入的流程来保证交易和售后的正常进行,一般买家发起后被拒绝则可选择客服介入;同样的,在卖家端收到申请的时候,也可以进入客服介入流程,每个电商平台会根据自身的业务情况,微调这块的逻辑。
② 退货退款
在待收货或者交易完成后的退款,流程如下,卖家同意退款前的流程与退款的流程类似,但在同意退款后,买家端会看到卖家的退货信息,包括姓名、地址、电话等退货相关信息,买家在寄出商品后,卖家会进行验收确认,确认无误后会进行退款,如果在验收环节有