对于参与融合派单的司机服务,滴滴平台提出“五不四要”:不故意绕路、不胡乱收费、不骚扰辱骂、不人车不符、不危险驾驶。接单后主动联系,高效接驾体验;车内外干净整洁,杜绝异物异味;上车后主动问候,热情贴心服务;行程中安全驾驶,规范司机行为。
此外,网约车体系中应用成熟的服务分也被复制到了惠州出租车上,指派订单会向服务分高的司机倾斜,鼓励司机提供更好的服务,用好服务赢得更高的收入。
“服务分高的司机在派单上是有一些优势的。我之前比较过周围服务分低的,有时候在偏远地区,系统的派单没有我多,我很快就被派了。”彭师傅表对平台这样的做法表示认可。
参照网约车的经验,通过“线上化+服务分”的方式,把提升全行业服务水平的责任“包产到户”,让每个司机有动力提升自身的服务,是滴滴在惠州给出的答案。
一方面,融合派单吸引了大量出租车司机自发到线上接单,司机的行为被平台“管”起来了,也使平台对司机群体进行收入分配成为可能。另一方面,引入网约车行业实行已久的“服务分”评价体系,将服务与收入挂钩,把收入向服务分高的司机倾斜。这一机制的确立,为出租车行业的长远发展铺平了道路。
这样做的好处在哪里?殷凯分析,每个司机都关心自己的收入,司机会在比较中发现,只有用好的服务才能获得好的收入,进而提升了整个行业的服务水平。它会重塑整个行业的激励机制,让每个司机都为行业的未来负责。滴滴希望通过融合发展重塑激励机制,为行业发展更换引擎,使出租车行业真正焕发新的生机。
技术赋能
调动巡游出租车
企业积极性
在融合发展的过程中,调动巡游车企业的积极性也是其中重要的一环。滴滴在惠州的融合发展试验,注意发挥巡游车企业的线下优势,相互合作,共同参与到融合发展中来。
例如,滴滴把自己开发的信息化管理工具——谷雨系统免费开放给汽运集团鹅岭小汽车出租分公司,让每一位管理者都能知道公司300多名司机的实时服务情况。
“现在评价一个司机,都是看谷雨,以数据说话,更加透明。我们从多维度的数据,比如在线时长、服务时长、司机流水、乘客投诉、服务分等去了解司机运营情况。服务分成为衡量司机好坏的重要标准,谷雨带来了很多便利。”汽运集团鹅岭小汽车出租分公司黄智渊说,融合发展对出租车企业来说是引入信息化管理方式,管理有了抓手,更有针对性地对司机提升运营效率、提升服务水平提供建议,更好地发挥线下优势。”
除此之外,与平台合作也可以帮助巡游车企业盘活现有资源、增加企业收入。目前,鹅岭小汽车出租分公司经营权期限内的出租车已经停驶50辆。该公司正计划利用这些车辆与滴滴开展合作,将其转化为网约车运力加入滴滴平台,进而参与网约车收入分成,把传统的“份子钱”收入转为市场化营收。
在惠州,经历5个月的调研和4个月运营,通过充分发挥线上平台优势,调动出租车司机和出租车公司的积极性,出租车和网约车的融合发展首次在一个城市层面走出了一条新路。
“融合发展比较难的地方是,出租车群体对变化非常敏感,容易产生误解。但只要机制合理,最终还是会被大家理解和接受。”殷凯说,在惠州的发展模式只是一个开端,融合发展新探索仍在继续,相信在相关部门的引导下,在滴滴和出租车企业的努力之下,巡游出租车行业的发展前景会更好。