导读每一个做电商的卖家肯定避免不了一个问题那就是差评,特别是新手卖家面对差评就不知道该怎么办了。所以今天我们就来看一下卖家面对差评如何机智的回复?机智、幽默的回复可以让...
每一个做电商的卖家肯定避免不了一个问题那就是差评,特别是新手卖家面对差评就不知道该怎么办了。所以今天我们就来看一下卖家面对差评如何机智的回复?机智、幽默的回复可以让卖家避免一场灾难。
1、服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等问题
解决方法:“亲,对不起, 由于购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,希望我家的宝贝能够让亲满意,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下! ”
通用话术:亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!
2、客服服务态度不好引来的差评
解决方法:亲,您的心情我理解, 之前客服态度欠佳,我在这里真诚向您道歉,希望您多多包涵! 为了感谢您的光临,您帮我们改为好评后,我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮,您看行吗?”
通用话术:亲,真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。
3、发货问题引来的淘宝差评
解决方法:“您好,真的是不好意思! 由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”
1)发错货:“亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”
2)忘记发货:“亲,忘记发货是我们的失误, 我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您,也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!”
3)发货不及时:“亲,给您带来的不便感到抱歉, 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿,希望您可以互相体谅下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您, 希望能够给您带来不同的购物体验!”
通用话术:亲,由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢亲的支持!
4、物流慢问题
解决方法:这方面完全可以从物流方面下手解释,“亲,对于物流发货速度慢我们深感抱歉, 经我们查实,由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢,在此情况下,快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了, 希望亲可以互相体谅下,我们这边也帮您返点小礼物作为补偿,祝您购物愉快!”
通用话术:您好亲,在发货途中,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。
5、质量问题
解决方法:主要分为两个流程:
1)先确认是否是真的出现问题,可以让客户拍照核实下
2)如果真的是商品质量存在问题的话,“亲,我家的宝贝一般质量都是没有问题,可以放心以购买, 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的,我们这边也是感到非常抱歉! 这样吧,您那边退货,邮费我们到付,我们这边给您退款再送您点小礼物,您看这样行吗,希望您可以互相通融, 看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的!”
通用话术:亲,确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!
6、商品跟描述不同问题也比较常见
解决方法:首先先了解实物哪方面与描述不同,然后再加以解释。例如色差方面的,“亲,站在不同光线下拍摄宝贝,有可能会导致图片与实物有一定的色差, 但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小,如果您还是不满意的话我们是支持退换货,只是邮费您来付哦, 或者亲下次光临可以给您更多的优惠,希望可以互相体谅,祝您购物愉快!”
例如尺寸方面的,“亲,购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服,详情页面也会有尺寸对照表,但是这些都是大概的数据,不是非常准确,你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦,我们不满意也是支持退换货, 最后希望亲可以多多包涵,也祝亲生活愉快!”
通用话术:例如色差方面的(亲,由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下哦)
例如尺寸方面的(亲,购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,根据不用需求选择不同的尺寸,同时建议根据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!)
卖家在面对正常的中差评的时候一定要理性对待,不管卖家得多么的差,都不能在评论下面骂人哦,利用话术结合实际情况来回复就好了。