置业顾问应该通过自己的努力,创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。
孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术,“迎合”就是承接对方话语的意思,形成顺应的语言背景。“迎合”话术套路有两种,一种是为对方说的看法(即结论)提供客观事实依据,另外一种,如果对方说的都是客观事实,那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实,一种是从事实到结论。例如:
客户说:长白的房价真是涨得太厉害了。置业顾问:是啊,2003年的时候,长白的整体均价也就两千多块,短短五年,现在已经涨到五千多了。(注:为结论提供事实,反之也可)
所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候,销售人员要克服自己过去的习惯意识,一听到别人对自己提问,而且自己又知道答案,就立即回答的习惯。垫子一般有两种形式:一种是评论对方的问题很专业,另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如:
您的这个问题太专业了!您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。如果您不问,我也要替您问这个问题。
交谈过程中,客户提出异议,置业顾问即使完全不同意客户的看法,立刻反驳也是非常错误的。罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出“感知、感受、发现”的话术。
如客户提出异议时,置业顾问可以告诉对方:“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。(这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点,并不是要进行反驳。)但你知道吗?在仔细研究这个问题之后,我们发现……”
举例说明:
客户:“你们楼盘的价格太高了。”(这时如果你和对方进行争辩,他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的,他是对的。)
置业顾问:“我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细分析一下我们的产品和价格,他们总是会发现,就当前的市场情况来说,我们的性价比是最为合理的。”
“感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳,慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时,“感知,感受,发现”可以让置业顾问有时间冷静下来,做进一步思考,然后再去回答客户。
跟单过程中的控制说辞
现场接待结束,客户离开售楼处之后,利用回访电话来进行跟单、促单就成了置业顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点:
开场白设计:互惠
现实中,很多置业顾问一开口就是“王先生,您上次看的那房子现在考虑得怎么样了?”这种生硬的问话算不上话术,起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。