问题一:工作意义和价值
先说几个视角
①日常生活中我们每个人都希望小日子过的平平顺顺无灾无难,但事与愿违,更无法用世上本无事庸人自扰之来否认我们每天都会遇到的各种烦心事。
②电商实际上是集合了数个行业数十道工序的复杂作业线的统称,在这数十道工序中绝大多数都是要实用廉价人力成本来支撑利润的,在这个前提下可想而知各个中间环节出错的几率有多大。
③返回来从客户的角度讲,是不会去区分谁的环节出了问题的,在你店里付钱就是要享受全套服务的。
④从店家的角度来讲,不靠复购就能支撑起盈利的产品?
既然要依靠复购来支撑盈利,那什么因素能稳定客户的复购率?
选品质量?页面介绍的一致性?售前客服答疑?发货、物流、递送环节的时效性?售后客服的专业性(即解决问题的能力)?客户在整个购买流程中的随机心情?
可以说缺一不可。
一个客户,心情好,跑你店里下个单,前面所有体验都不错,结果就快递物流环节出了幺蛾子,然后你应对方式不正确,让客户心理不爽了,你便宜5毛钱不能弥补快递的时间成本,下次就换一家买咯,反正都是代工贴标同质化竞争严重,选谁都一样。
所以絮絮叨叨这么多,电商查件客服的工作意义和价值是什么,并不是真的解决你能力范围外的催促快递、替快递送货上门、把不知道去了哪里的快递找回来,而是弥补客户的心理落差,优化和补偿客户的购物体验,让客户感受到自己是受重视的,在(这里是重点→)“预算范围内”(←这里是重点)尽量在自己的环节提高客户复购的可能性,这是你的老板设置这个岗位的目的,和你的工作意义和价值所在。
问题二:怎样更好的服务客户?
初级阶段:
用代入感,你不想在你这个环节被如何对待,你希望被如何温柔的对待,就修正你的工作方式和业务流程。要牢记上一段话的前半段你的实际工作内容及目标方向,和后半段所划的核心重点,在中间寻找平衡点。
高级阶段:
做好数据分析,每一个流程所消耗的资源换算成人民币,做好比对,不断的将支出合理化使用。
切记,对这个岗位而言,权重最高的客户只有一个,就是你的【老板】,这个给你发薪水的人,你所做的一切,都是为了讨好他,至于你是想玩虚的,还是玩实的,就看你自己和你老板的想法了。