(超市)收银员的服务技巧一、装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的东西先放置于袋底正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧瓶装及罐装的商品放在中间容易碰损、破碎,较轻、较小的商品应置于上方容易溢出或味道较强烈的商品,应先用其他购物袋装好,再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口,以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中对体积过大包装袋装不下的商品,要用绳子捆好,方便顾客提拿二、零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有:零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定,每台收银机每日的零用金应相同。收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,也不能和其他的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收银服务。三、会员购物作业技巧作为会员制超市(或拥有部分固定会员),每个收银员必须明确会员制超市的服务规范,明确会员卡的作用,特别要熟悉每期DM快讯上“特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期,遇到顾客购买快讯商品时,应主动热情地要求顾客出示会员卡对不是本超市会员的顾客(非会员),要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因对使用购物券、礼金券购物的顾客,应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等,以便查核。四、具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。因此,收银员还应掌握一些应对的技巧:暂时离开收银台时应说:“抱歉,请您稍等一下”重新回到收银台时应说:“真对不起,让您久等了!”自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉:……”,“对不起:……”提供意见让顾客决定时应说:“若是您喜欢的话,请您……”希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉,请问您……”当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢”遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,