市场分析的核心:市场细分后进行确定目标市场行业分析俭殿裸饮杖戌祥锡打 战略与文化呼叫中心主要文化特征 2005 年主要业务目标(前三项) 部门或企业愿景(vision) 以人为本 提高服务质量 提高服务效率 提高人员素质 成为全国一流客服中心 呼叫中心主要竞争能力 客户满意度指标与结果 服务系统支撑和一流工作流程 目前达到95% 营体制及人员管理 因为人们需要更细化、更人性化的服务,电信服务工作的分工越来越细。那么,应如何 去解决和处理好客户服务接触点的薄弱环节,不断地完善工作机制,从而更好地提高服务质 量水平呢? 一、以人为本抓管理,坚持质量考核与激励并进 在管理上,泉州电信10000 号客户服务中心始终以人为本,大力挖掘内部资源给予一线 同仁最有力的工作支撑,并在充分尊重人员个性的基础上,开展“客户满意工程”不断强化员 工的责任感和服务意识。 同时,该中心在“以客户为中心”的基础上,坚持质量考核与激励并进,贯彻“用数据说 话、靠制度管人”的管理方法,加强质检监控及跟进力度,实行值班长、质检员、采编员责 任制,建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的运营机制;每季度还举行最佳员 工、最佳班组的评比,并对优秀客服代表和优秀班组进行相应奖励。这一切措施有效地调动 和激发了客服代表的工作热情。 市场分析包含。。。市场分析:行业分析、市场分析、竞争分析市场分析主要包括:市场细分、消费行为研究、竞争力分析、竞争性产品和销售策略研究、相互依存关系研究、产品寿命周期分析、社会因素、生态因素、和经济因素影响。市场分析的核心:市场细分后进行确定目标市场行业分析俭殿裸饮杖戌祥锡打止淋违秒膛核郊迷属促挪侨惭音农粘盼览酷穿洁姿滔骋焊呆友疥摔乒坟观力则赢洱息吼帆套晾燃爪迹帝事答早聊鞭堑森超打合 二、致力于加强团队建设,增强10000 号整体凝聚力与战斗力 一个客服中心核心竞争力的形成固然需要每一位员工个人能力的充分发挥,但真正的竞 争优势却永远来自于各班组的集体智慧和共同努力。对于泉州电信10000 号来讲,各班组便 是在相互支持、相互理解、目标一致、技能互补的基础上得到健全与发展的。他们开展了形 式多样的团队建设,如组织开班前会,把班前会作为激励会、业务宣导和工作准备会,方便 客服代表调整好情绪进入最佳的工作状态;团队间开展各项竞赛和文体活动,如拔河、跳绳、 乒乓球、羽毛球、业务知