培训教材一:教你如何答复顾客的常用询问 1、顾客首次咨询问题时 应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同)回答:“您好,有什么可以帮到您的吗?”或“您好, 欢迎光临” 不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿?”或“说阿?”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人 生完什么气再来和我说话一样,所以赶快走人了事 2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时 应该面带笑容的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话(或去仓库查货/倒水/去卫生间等), 没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?” 不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“你说的这个没有”或“那你要什么型 号?”等等,这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 3、面对顾客讨价还价时 应该面带笑容的说:“很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请 多多理解?”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系,您可以再考虑下,不买都 没关系的,非常感谢您的光临,希望以后有合作机会哦” 不应该说:“买不起就别买,充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价,还价免谈请绕道”这样会让买 家觉得你是在看不起他或是鄙视他 4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时 应该面带笑容说:“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产 品质量和服务,您也可以再考虑没关系” 不应该说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正 品阿”等等,假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢? 5、 面对顾客购物提出其它不合理要求时 (优惠到底了还要送礼物/包邮等) 应该说:“真的很抱歉,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考 虑后再决定购买,没关系哦”,因为我总觉得买卖自由,是你的跑不了,不是你的求也没用,事 实上你越在意越想成事失望却越大,所以一切顺其自然的好~ 不应该说:“晕,怎么遇到都是这样尽想占 便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远 滚多远,本店奉陪不起” 6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 应该说:“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会 在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解?” 不应该说:“嫌高别买阿,没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类,要让买家掏 钱也要掏的开心掏的理所当然的,不要让他觉得你占了他好大便宜一样 7、顾客希望你为他(她)推荐而此时你正忙时 应该面带笑容的说:“现在询问顾客较多,希望别介意回复慢,您可以先挑选好然后我给您 参考意见 OK?” 不应该说:“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么,自己看阿”这样买家觉得你是在敷衍他,他肯 定心里很不舒服,不买也说不一定 8、面对顾客要你对她(他)挑选后的感觉发表意见时 应该实事求是、客观公正,比较真实且具体的给出建议:“我觉得这样搭配可能比较协调? 我觉得你选的个性些,我推荐的可爱些,不过我的意见只能作为参考哦,主要还是看您的喜欢和 选择了,相信自己的第一感觉一般没错?” 不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞,绝对一流、 超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 9、 面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时 (如果你已经没有耐心想撤了`) 应该真诚的说: “其实您选的 XX 款不错的, 我觉得这款比较适合您, 不用再犹豫了哦”或“那 您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行” 不应该不耐烦的说: “晕, 你都选了 10 几件 1、 2 个小时了, 还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿, 不买别浪费我时间好不好?” 10 你们的图片是实物吗 ? 我想这是很多网购客户关心的问题,首 先要弄清楚什么叫实物,实 拍就是拿成品衣服来拍的,图片上是什么样子,货就是什么样子,但是要说 明的一点是,既然是拍 照,就一定会有色彩上的差异,在室内,在室外拍出来的效果都是不一样的,很多客 户一看到模特照,就觉得不是实拍,这种想法是错误的所以我现在要回答客户的是: 我们的图片都是实物拍的,只是请了专业的模特拍照。 11 如何让给客人推荐合适客人的尺码 首先问下客人的身高,体 重 ,和 胸围是多少?如果直接问客人显得很不礼貌,有 的客人也不想告诉我们,那我们就应该委婉点,比如说: “亲麻烦你告诉我们你身高, 体重,胸围是多少好吗?这样便于我们给亲推荐合适亲的尺码。 ”我们想这样没几个客人会拒绝的把。如果客人提供的身高,体重,胸围有点不符合常理,那我们就应该反 复的确认她提供的尺码是否准确,比如说身高160 体重100 斤胸围96 这样的我们就因该问下胸围是净胸围吗?如果不是,那 照身高、体 重是穿M的但是胸围要L的,这样的话,我们就可以问下客人现在是否方便量一下胸围是多少,如果客人不方便, 就推荐 L 的宽松点也好过小了穿不上啊。 12 客人收什么快递 我们常常会遇到发的快递超区或是那个地方更本就不到的问题,转 快递费时费力不说还浪费钱,为 了避免这样的浪费我们在和客人聊天的时候就问下客人收什么快递,比如: “亲请问下,你那里方便收什么快递的呢” 。备注好这样我们审单和发货也快很 多13 买家对衣服不满意比如;有色差,衣服上有污点。等等等等 这也许就是网购缺点的一个体现吧。不过的却也是难以避免的,毕竟有相机,光线,角度等 等因素的影响,使得拍出来的颜色与实际的颜色有色差。我们应该给客人说,我们已经尽量的调 试,尽量还原实物的颜色。如果买家买了不满意的话,我觉得还是好好的跟他沟通一下,在不刻 意的情况下尽量满足买家的换货要求,这样别人以后说不定还会来买你的东西哦。 14、售后面对顾客说你的产品有质量问题时 应该说:“请别着急,如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任?如果是 我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起?”叫买家拍照确认后然后再商量解决的办法看买家 是要换货还是退货还是我们补偿他。叫买家拍照确认的时候要先说明不是不信任他,是我们要做 备案的资料 不应该说:“绝对不可能,你血口喷人”或“有没有搞错,谁知道是不是你自己弄坏的,想占便宜吧”等等虽 然有这样的客人,但是毕竟是少数大家都知道退换货过程都比较麻烦,谁都不想把麻烦惹上身啊,除非是那有 意买我们的产品然后特意来找我们麻烦的,但是我还是相信世上好人比坏人多