如果是因为自己不懂,最好不要装懂。诚实比浮而不实的给客户一大通绕来绕去的解释给人的感觉好得多。我们可以直接老老实实的说自己在这方面不是很了解,但是,我们可以回去问了公司里面其他专业的同事之后再给他答复。经验告诉我们,对客户问题的敷衍地回答客户大都能感觉到,而且会直接导致对我们的信任度的降低。承认不懂比装懂在多数情况下稳妥的多。
很有礼貌的用自己的话来复述客户的问题。如果能够让客户觉得你复述的就是他的原意,他对你的满意度会提高,因为他觉得你是理解他。如果客户觉得你复述的不是他的原意,他会主动或者你可以请求他再解释一遍他的问题,为你赢得思考和总结答案的时间、或者是考虑好交给与你一起的其他同事回答的时间。在多数情况下,如果客户认为你能够准确的理解他的问题,就会相当满意,尤其是在初期接触的时候。如果你还能举出你以前遇到过的类似的他们可能遇到的问题(并不需要解释),他都会与你产生共鸣。