工作内容有哪些?
1、每日需查看顾客的消息,其实在每天下班之后,肯定也还会有一些客户会去逛,当他们有疑惑的时候也会主动去进行咨询,因为客服并不是24小时制的,因此在离线时,客户咨询的问题会在第二天给予解答,这也是对客服人员的基本要求,就是及时回复和处理这些问题。
另外,如果店铺的客服人员在平时没有通宵班,那么在大型的节日,比如说6.18、双十一等需要安排一些客服上晚班,并且还要有一定的经验会更好。
2、及时了解促销动态,因为店铺可能会有一些定期或不定期的促销活动,作为客服人员,应该要及时的了解活动的规则,尤其是一些新上架或者是新下架的商品,这样也能够对活动页进行下架和更新,另外还需要跟运营和美工沟通好,使得店铺的促销活动能够正常运行。
3、了解店内爆品、促销品,对它们的卖点要做到了如指掌,并且还要了解活动的套餐等等,这样也能给很好的解答客户的疑惑。另外还要关注一些效果反馈很差的评价,及时去调整和跟进。
四、议价技巧:是个学,在处理议价问题时,不能因为议价就一口拒绝,不能只是一口回绝不能议价,也不能一口答应议价,在这里总结了议价原则:有条件让步。
所谓让步就是:
1、当顾客要求便宜时:客服可以通过关联销售引导消费者多买,比如满xx就可以减xx。
2、当对方说不便宜就不买的时候:客服可以假装申请小礼品,切记不要直接答应,等几分钟后可以根据实际情况回复。
3、当问为什么价格这么贵:强调宝贝品质,店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的。
顾客就是要你便宜,可以优惠,但是小范围内,最后的目地是为了成交。
淘宝客服每日的工作内容,无非就是围绕着顾客,产品来做服务,大家只要理清楚了这两条线,然后每日总结问题,就能很快的上手,对产品熟悉是一方面,对顾客了解又是另外一方面,希望大家能明白。
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