服务方案及售后服务的内容及措施一、服务方案 (一)物业管理服务范围: 大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙及玻璃 (二)物业管理服务项目及标准1、保洁: (1)项目:网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。包括: 室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、走廊、踢脚 线、消防器材、门窗、卫生间内设施(镜面、面盆、便池及隔栏)。 (2)标准:地面无痰迹及杂物、洁净光亮,墙壁及挂件无尘土 和蜘蛛网,走廊洁净、踢脚线无痰迹,楼梯平面及立面无痰迹、扶手 无尘、无擦拭水印,消防器材无尘土,洗手间镜面无水渍、面盆无污 渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土,门窗洁净、不锈钢物体明亮 无印迹。 网点玻璃每周最少清洗一次 ,外墙视脏污状况最少每季清洗一 次,网点门楣全年清洗6 次,原则上每季度1 次,其余2 次按照甲方 要求随时安排,每次清洗完毕后必须经网点负责人检查认可,否则视 为没有清洗。如因乙方没有按时清洗,影响甲方正常工作,甲方有权 要求乙方赔偿经济损失。职工满意率 95%,有效投诉处理率 95%,保洁合格率 95%。2、网点水电暖/制冷/办公物品等设施/设备: (1)项目:网点水电暖/制冷及办公物品、公共部位基础设施的 日常维护/保养及零星维修。其中包括:室内外门窗及其门窗玻璃、 插销、锁具坏损修复;保持灯具(含灯罩、灯管、灯泡、镇流器、启 动器、开关、配电箱、插座、闸刀以及供电线路等)的正常使用;供 水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、下水管、面池坏损修复;器具 油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、室外台阶、室内外房檐顶板、小五金、 办公家具等的日常维修)。 (2)标准: 1)接网点报修通知后,物业人员到分行后勤填写领料单,领取 物料或配件后,在20 分钟内到达指定地点,特殊情况除外。 2)服务热情、技能规范、精益求精、在杜绝风险的工作原则下, 经维修/维护/保养过的设(备)施要好用如初。 3)服务人员配带必要修理工具,每两周对城区网点进行一次巡 查,发现问题及时向后勤管理人员报告,并马上解决。 4)服务人员到网点进行维(护)修时,需穿统一工作服装,配带 卡片式工作证,并携带由后勤管理人员签发的维(护)修派遣单方可 进行施工操作。完毕后,将维(护)修单交回后勤管理人员保存,作 报账凭证。 5)本着设想周全、维(护)修到位、信誉至上、严格执行相关操 作规程的原则,坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发生。有效投诉 处理满意率 90% ,维修及时率 95% ,设备完好率 95% 大责任事故为零。