一、总体目标在管理合同期内把浅水湾管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准,在浅水湾住宅区达到硬件指标后,承诺:管理合同生效后,浅水湾住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用一年内达到铁岭市物业管理优秀小区的管理标准,并获得有效证书;三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准,并获得有效证书。二、分项指标为把浅水湾管理成为铁岭市物业管理的典范,在物业管理过程中,将参照《全国城市物业管理优秀物业评分标准》,结合所确定的管理目标及质量方针,将相应的保证措施汇列如下:序号　指标名称　质量标准　承诺标准　指标计算依据　采取的措施　1　房屋及配套设施完好率　98%　99%　(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建筑面积×100%　采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法,分区负责,责任到人。建立完善的巡查制度,严格审批装修管理,健全档案记录。　2　房屋零修、急修及时率　99%　100%　∑及时完成的次数∑零修、急修次数　建立严格的修缮制度,要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本,实行24小时维修制度。　3　维修工程质量合格率　100%　100%　∑(报告期评定为合格的单位工程建筑面积)÷∑(报告期验收鉴定的单位工程建筑面积)×100%　分项监督,工程维护处严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访,确保功效。　4　维修工程优良率　99%　∑维修优良数∑维修总数　严格监督,严格把关,确保功效。　5　维修工程质量回访率　100%　∑维修租户满意人数∑维修租户人数　建立维修回访制度,及时征求意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量。　6　清洁保洁率　99%　99%　∑已保洁的面积　∑区内保洁总面积　区内保洁落实到人,每天进行16小时保洁工作,巡查记录完善,监督检查得力,严格考核制度,确保物业垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。　7　化粪池、雨水井、污水井完好率　99%　∑化粪池、雨水井完好数∑化粪池、雨水井总数　每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力。　8　大型及重要机电设备完好率　99%　100%　∑大型机电设备完好数∑大型及机电设备总数　建立完善的巡查制度,严格管理,健全档案记录。　9　公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率　98%　∑完好数　∑公共设施、雕塑总数　每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力,确保设施完好。　10　排水管、明暗沟完好率　99%　∑完好数　∑排水管、明暗沟总数　每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力。　11　道路完好率　95%　96%　∑完好道路面积　∑区内道路总面积　落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养,由维修工监督执行,各主管配合检查落实。并建立健全档案记录,确保公共设施完好并正常使用。　12　停车场、单车棚完好率　95%　96%　∑完好数　∑停车场、车棚总数　13　路灯完好率　95%　99%　∑完好路灯盏数　∑区内路灯总盏数　14　物业内治安案件发生率　1‰　1‰　∑案件发生次数∑区内租户总人数　1000‰　实行24小时保安巡查,分快速、中速、慢速巡查,由中央调度中心24小时值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立入住期“人防为主、技防为辅”,日常期“技防为主,人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层层防卫,以确保物业用户人身财产安全。　自行车、摩托车、汽车被盗率　1‰　1‰　∑车辆总被盗数∑物业登记车辆总数　1000‰　15　消防设施设备完好率　98%　99%　∑消防设备完好数∑消防设备数　每天进行巡查,巡查记录完善,监督检查得力,确保设施完好。　16　火灾发生率　1‰　0　∑火灾受灾人数∑区内租户总人数　全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传和检查力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保物业安全。　17　违章发生率　1‰　0.5‰　∑违章发生次数∑区内租户总人数　建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录。　18　违章处理率及时率　99%　∑及时处理数　×100%∑违章发生数　建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录。　19　管理人员专业培训合格率　99%　∑培训合格数　×100%∑参加培训数　加强培训力度,并对培训过程进行有效的监控和检查。　20　业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率　2‰95%95%　2‰100%100%　∑有效投诉次数　∑区内租户总人数　1000‰∑完成处理投诉次数∑有效投诉次数　×100%∑已回访投诉租户数∑投诉租户总数　×100%　按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强与租户的沟通,定期走访租户,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为租户排忧解难。投诉处理有结果,有记录和回访。　21　业主对物业管理的满意率　95%　95%　∑调查租户满意人数∑调查租户人数　采用现代化的科学管理手段,开展温馨服务,亲情服务、助残服务,个性社区服务,在日常工作中注意收集业主的广泛意见,加强住管双方的沟通交流,以确保业主对物业管理工作的满意。　22　绿化完好率　95%　99%　∑完好绿化覆盖面积∑区内绿化总面积　建立专业绿化养护队伍,责任到人,片区负责与巡视制度相结合,发现问题及时修补,确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。　23　机电设备完好率　95%　100%　∑运行完好台数∑计划运行台数　完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24　小时专人值班,出现故障及时排除。　24　应急反应速度　接到信息后90秒　模拟测试　应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。　机构设置和人员配备JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI