先解决客户心情,再解决客户事情:
分两种情况:
一、熟客。
1、刚发生,很着急,一般是真事。不宜过多废话。
先关怀:李总,您爸爸住院了?严不严重?我能帮上什么忙不?
实在帮不上,就赶紧打住:那我现在不宜耽误您时间,赶紧去处理,等您忙完了,再另约。
再致电:等下班后,再打电话了解一下具体病情。这样可以让您区别于80%的同行。
熟客你对他家人关怀,不容易敏感。
2、发生一段时间了,可能只是他对您信任的一种倾诉。
懂倾听:问一些问题,让他释放出来。住哪个医院?现在病情如何?有什么治疗计划?您是怎么打算?
给帮助:我有朋友是做医生的,在XX医院,我帮您问问。可以马上电话咨询朋友,看能不能解决。
给意见:没有直接帮上忙,可以给信息线索等。
二、生客
1、刚发生,很着急,可能遇到性情中人,这种人容易信任别人,懂倾听就可以了,直接提出帮助,要看客户情况而定。
2、以前发生,现在还没好,有可能是要回扣的暗号。(经验之谈,他对一个陌生人大谈特自己的家里人住院要钱、养孩子要钱、带团队不好带、现在钱难赚等等。妥妥的暗示。)
话术:李总,人嘛,在这世界上,没有谁能逃脱三灾两难的,但现在医疗条件这么好,肯定会好起来的。我之前有个亲戚也遇到同样的问题,现在不敢生病啊,医院是个销金窟,没准备足够的钱,真是有钱男子汉,没钱汉子难啊,所以,我非常能理解您此刻的境况。所以,非常感谢这种情况下,您还抽身帮我解决项目的问题,不能让您白帮忙了,项目成功后,我再过来感谢您,到时,希望赏脸出来吃个饭。如果刚才合同没问题的话,您在这签下字,一会一起盖章,我今天顺路带回去。不会让您失望的!!!(眼含深意看客户)
三、也许还有其他原因,要看现场判断了。