银行的发展壮大,离不开客户的业务支持和风险的有效控制,而客户的支持需要银行报以高效服务,风险的控制有赖于制度的科学设计。目前,我们银行拥有的客户数量并不亚于其他银行,内控制度也甚是严密,但我们面临的困境确是前所未有,这除了全县经济发展速度放缓,重点工程项目鲜有启动等原因外,与我们银行的服务流程、营销方向、员工素质等因素也是息息相关的。
银行的发展壮大,离不开客户的业务支持和风险的有效控制,而客户的支持需要银行报以高效服务,风险的控制有赖于制度的科学设计。目前,我们银行拥有的客户数量并不亚于其他银行,内控制度也甚是严密,但我们面临的困境确是前所未有,这除了全县经济发展速度放缓,重点工程项目鲜有启动等原因外,与我们银行的服务流程、营销方向、员工素质等因素也是息息相关的。 前几日在路上碰巧听见有人议论,说中国银行窗口少,业务办的又慢,半天轮不到一个。听到这个话,我心里是不舒服的,但“知政失者在草野”,客户的批评、客户的意见必须高度重视。一路上,我都在脑中反思,真的是我们慢了吗?又慢在哪里?客户的怨气怎么化解? 带着这些问题,我利用休息时间一边到别的银行取经,一边向我熟识的朋友打听。一圈儿下来,确实感觉别人的服务让人舒服些,虽然办个业务也有排队的时候,但最起码办业务的时间还是蛮快的,就连挂失、销户之类的“复杂”业务,也要不了多长时间。可是看他们柜员的操作熟练程度,也不比我们快,有的甚至要慢很多。原因到底在哪里?看了又看,想了又想,问了又问,我觉得有以下几个方面值得我们思考。
一是服务流程的问题。我们的服务理念很先进,但是落实到服务流程上,就不太令客户满意了,因为我们的办事流程过于复杂,过于繁琐,没有真正做到人性化、便捷化。我的一位朋友讲,同样的销户业务,他在建设银行只填了一张单子,签了2次字,不到2分钟就全部办妥,但在我们银行不仅单子一大堆,输密码、签名字也是一个接着一个,看着都心烦。朋友说现在中央都要求简政放权了,到政府办事都没有你们银行这么复杂。朋友的话让我无言以对,如果说是风险内控的需要,为什么其他银行可以呢?他们也都是国有大银行,内控也做得很好啊。这恐怕还是“凡事以自我为中心”的思想在作怪。我们可以不用创新服务,但是也绝不能落在其他银行的后面,试想,同样的业务,同样的服务,结果却是千差万别,客户作何感受呢?客户面上不说,恐怕心里早就有了归属。所以,我们也应该学学别人好的东西,在哪里落后就在哪里奋起直追,着力解决好流程不优、手续繁杂、授权过多的问题,以实际行动挽回客户。
二是发展客户的问题。做生意,对象很重要,否则就有可能赔了夫人又折兵。我们银行在当地的客户群应该是不少的,但是客户的质量如何呢?客户对银行的贡献率又有多高?过去,我们片面追求数量,发展了诸如中职卡之类的客户群,表面上业绩辉煌,实则价值为零。这些客户全都是未成年的中学生,每年千把块的流水账。试想,能给银行带来多大效益?近几年来,每逢补助款到账,学生就扎堆前来取款,造成服务大厅的拥堵不堪。一会儿这个丢了卡子,一会儿那个又忘了密码,转来转去一笔千把块的取款业务好几分钟都办不下来。如此一来,银行不得不专门腾出一个窗口服务,令本来就人手不够的营业室雪上加霜。结果银行的柜员在营业室累个半死,却没创造多大价值;真正有实力的VIP在大厅里急的要死,却半天轮不到他办业务,长此下去,客户不流失才怪。而在其他银行,这种吃力不讨好的业务,他们宁肯不做,却转而使出浑身解数从竞争对手那儿挖大客户(譬如邮储银行婉拒石油款代收业务)。最后我们是新增了几千个客户,面上好看,可创造的实际价值基本为零;而我们的对手挖走一个VIP,创造的价值起码是上百万。这个经济账很好算,在目前人手紧缺的状况下,我们还是应该多关注重点人群,多挖有实力的大客户,做到少而精,而不是多而无用,否则,我们只会加重负担,导致更多的大客户流失。
三是员工素质的问题。我说的这个素质仅仅是指员工的沟通营销水平。在这个方面,我们自身还有很大的进步空间,当前,整个营业室都还停留在“为服务而服务”的被动局面,远没有达到“由服务而增值”的境界,当然这得有两个前提,一是柜员有时间沟通,二是客户有意愿沟通。虽然目前条件并不充分,但全体员工都应该加强这方面的培训,为下一步打好基础。