细节操作实务产说会的流程有效电话邀约话术一(幸福客户或准客户)有效电话邀约话术二(陌生约访)喂您好!请问是张三总经理吗(你是谁)我是幸福保险公司客户服务部(我不认识你呀或你怎么知道我的电话或你有什么事)哦是这样张总您是我们兰州市非常知名的优秀企业家(或说非常成功的人士或说非常有影响的人士等等此类)我们对您仰慕已久!张总您可能知道了,年月是我们幸福在兰州上市的日子我们公司特举办客户答谢活动您是我们兰州市非常知名的优秀企业家(或说非常成功的人士或说非常有影响的人士等等此类)所以我们要特别邀请您参加!我们会为所有到场的客户都能赠送万元的意外伤害保险还有一些丰富多彩的答谢活动。答谢会的时间是本周天地点是南关十字陇鑫大厦楼。公司非常重视派我(或说派刘海涛)专程给你送去邀请函张总您看我是今天上午给您送去还是今天下午给您送去送到您的家里还是您的单位那好就这样张总再次感谢您对我们的信任与支持!再见如果客户一再纠缠是怎么知道他的电话的这样说:哦是这样我们是金融服务单位对兰州市成功的人士我们都有专门的服务电话收录。有效电话邀约话术三(转介绍邀约)喂您好!请问是张三张先生吗(你是谁)哦,我是您的老同学王五经理(重复一边)您老同学王五的朋友我是幸福保险公司客户服务部的。(有什么事)哦是这样张总您可能知道年月是我们幸福在兰州上市的日子我们公司为庆祝特举办客户答谢活动会为所有到场的客户都能赠送万元的意外伤害保险还有一些丰富多彩的答谢活动。您的老同学王五经理是我们幸福的老客户他参加了我们的活动(或说正在准备参加)听王经理说你们的关系非常好他向我们特别推荐您所以我们盛情邀请您参加!答谢会的时间是***地点是***。公司非常重视派我(或说派**人)专程给你送去邀请函张总您看我是今天上午给您送去还是今天下午给您送去送到您的家里还是您的单位那好,就这样张总再次感谢您对我们的信任与支持!再见!有效电话邀约话术四(几种拒绝情况处理) 我没有时间我没有时间您看这样好吗?张总那我把邀请函送过去见面再谈好吗(或:我们号还有一场我把号的邀请函给您送过去好吗) 我号还是没有时间您看这样好吗张总我还是把礼物专程给您送过去吧等您方便的时候再和您联系好吗 我在外地请问您什么时间回来如果回不来您可以委派您最信任的家人或朋友来参加拒绝处理万能公式话术(不管客户如何拒绝第一句话都是)您看这样好吗张总……(然后,再说下一句)标准结束语(无论何种情况,最后都这样结束)那好就这样张总再次感谢您对我们的信任与支持再见!有效电话邀约话术语言心理学上的几点技巧处理 整个电话邀约过程一定要亲切、自然、甜润语速不宜过快语言要带有亲和力与磁力始终让客户感觉非常舒服非常受尊重。同时力求通过声音包装让客户产生向往空间。 要比着话稿说不要比着话稿念!大忌有念的感觉那样会穿帮对方一旦感觉你是在念就彻底演砸了! 整个电话邀约过程一定要掌控主动权语气注意连贯一气呵成尽可能不给客户考虑拒绝及反驳的时间但也不要抢、压客户的回应注意礼貌注意与客户的互动。 开头称谓一定要称呼客户的姓名全称这样显得对客户了解并尊重也让客户感觉我们非常专业与规范。 关键的字眼要加重突出语气比如“非常好!非常火爆”的“非常”“特别邀请”的“特别”“精美礼物”的“精美”“非常知名”的“非常”“专程送去邀请函”的“专程”等等 标准结束语中的“就这样”与“再见一定用上扬语调这样会产生奇妙的语言亲和力与心理向往性。 注意要尊重原话稿原则内容不要随便“发挥”毕竟原话稿是经过反复斟酌和考究过的。三次确认话术及相应注意事宜第一次确认话术即电话邀约话术第二次确认话术(送邀请函)您好!张总我把邀请函给你送来了(指着邀请函上的领奖券和兑奖券说)凭这张邀请函可以获得赠送的保险还可以参加一系列的有奖活动。请张总一定想着带着!张总您看号我是过来接您还是不好意思让您自己去(标准结束语结束)……如果客户恰好不在,拿起电话就打:您好!张总我把邀请函给你送来了我就在您的办公室邀请函我给您放在办公桌上了凭这张邀请函可以获得赠送的保险还可以参加一系列的有奖活动。请张总一定想着带着!张总您看号我是过来接您还是不好意思让您自己去(标准结束语结束)……第三次确认话术(电话提醒)您好!张总我们下午的答谢会请一定想着带着邀请函凭我们的邀请函可以获得赠送的保险还可以参加一系列的有奖活动。请张总一定想着带着!张总您看号我是过来接您还是不好意思让您自己去知道我们公司具体在那吗那好!张总下午:我准时在公司门口等您好吗?三次确认话术及相应注意事宜注意事宜 邀请函可借鉴用上海式的,即一张A粉红纸的,下面带有《领奖券》和《兑奖券》的因为这可以充分利用人们的趋利心理从而保证客户到会。 第二次确认一定不能偷懒一定要求业务员真给客户送去邀请函因为给他送去他十有八九会来即使他不来也会让别人来。因为我们有《领奖券》人们的趋利心理会起很大作用! 三次确认话术中坚决不要用“有时间吗”“能不能来?”等字眼这都是非常拙劣的用语! 第三次确认话术中“我下午:在公司门口准时等您”非常重要其根本用意在于委婉提醒客户开会的时间及委婉要求他不要迟到。促成办法五步曲之一询问客户:“听明白了吗?”“这个理财计划好不好?”客户说:“基本明白了”或“还可以”应(决不罗嗦)果断做第一次促成动作直接让客户签单!注意事项:※ 一定提前针对某客户准备好设计好建议书。※ 君子动口也动手而且要做对不要为迎合客户口味而说不专业的话※ 客户领奖回来带领本桌祝贺。※ 引导客户看领奖客户受奖每次沟通后都是反问句(您听懂了吗您明白了吗)如果客户的回答是肯定的就是促成时机。※ 不要担心客户缴费问题我们的收入支出比无法和客户的收入支出比。要永远相信客户是有钱的!促成办法五步曲之二若客户回答:“不明白”“不清楚”应继续做好二次促成此时客户询问最多的或是缴费问题、或是分红问题或是保障问题此时应注意做好以下工作: 依照彩页认真地耐心地细致地讲解。 语言力求生活化、数字化。 借助电脑反复进行数字的展示。促成办法五步曲之三借助外力自己不明白可由部经理、主管经理讲解进行三次促成外力的优势: 讲的好 身份更有说服力信赖感 讲师你主管三人讲的一样 每人都有独到的促成方法 不是自己的客户促成起来无压力注意事项:自己谦虚推崇别人主动让位给主管告诉客户现在买不买没关系万一买一定明明白白促成办法五步曲之四以上不行不急谈保险用氛围吸引、激励客户人的感性往往大于理性易受外部氛围影响把握时机实时促成方法具体如下: 介绍并渲染奖品或活动! 刺激他:你看有一个领奖的! 告诉他:养老型分红型健康险让利了!早晚少不了买晚买不如早买! 再次强调:我们上市了!公司特别安排了这次优惠活动!促成办法五步曲之五我们老总是年轻的金融家和我们领导合个影!结束前不要错过机会!晚会快结束了过了这个村就没这个店了!你看今晚多少人存了万能帐户!问客户在家说了算吗(开玩笑式)交费有压力吗具体参照《常用拒绝处理及促成话术》常用拒绝处理及促成话术拒绝处理“万能公式”话术再等一等钱不凑手和老婆商量商量再考虑考虑我要准备买房等等……(注:以下话术中***代表上述客户的拒绝理由) 孩子考上大学了我们能说:“孩子***不上学吧”能行吗 医院里的大夫说病人“需要抢救”病人的家属说“***不抢救吧”能行吗 新疆被风吹翻的火车里有一位乘客这样说“先别翻车***”呵呵!能这样说吗? 我饿了如果说“***过两天再吃吧”呵呵能行吗 张老板你是生意人如果有一笔生意明摆着赚钱相信你肯定不会因为***而不做,是吗我已经买了保险了 就像买车已经买了桑塔纳了为什么还要买奔驰因为代表的身份不一样 就像买家具买了椅子为什么还要买桌子都是家具但功能不一样 就像买衣服买了裙子为什么还要买面包服都是衣服但穿的季节不一样 今天我已经吃饭了明天的饭我就不用吃了呵呵不能这么说吧 我已经有钱了不想再有了呵呵不能这么说吧 这个月工资我已经领了下个月就不用再领了,呵呵不能这么说吧常用拒绝处理及促成话术保险我已经买的够多了(或:你给我设计多了) 你知道李嘉诚买了多少保险吗他把他的五分之一资产都买了保险为什么因为保险能避税呵呵不知王总您把几分之几的资产用在了保险 我的钱已经够多了给我我也不要了呵呵相信你不能这样说吧 存钱越多越好,同样保险是买的越多越好买的越多分红越多买的越多保障越高我不需要 张老板你需要钱吗我们的分红非常客观这样说吧:我们是年年有分红二年一大红每年一小红大红套小红小红也不小很快成大红…… 张老板你可以什么都不需要但有一样东西你必须要你知道是什么吗它就是“平安”!无论是谁不管他有多少钱多大的权多大的名多大的利如果离开“平安”一切都是零!您说是吗?张老板…… 您可以拒绝我但不能拒绝“平安”我来了就是“平安”来了我走了,就是“平安”走了!张老板希望您再考虑一下好吗? 恭喜你!张老板保险就是在你不需要的时候做说明你幸福平安身体健康等你真的需要保险的时候就晚了!会议基本组织形式及基本流程基本组织形式从会议场地分一般分为单会场式和分会场式。单会场式是指整个会议只在一个会场进行分会场式是指主会在主会场进行分会在分会场进行。实践证明分会场式效果要比主会场式效果好一些。但由于大多数机构条件所限采取主会场式的比较多只要组织的好效果也可以。会议基本流程整个会议一般分为主会阶段和分会阶段。主会阶段主要是主讲人主讲分会阶段主要是分组促成阶段。主会一般流程为:会前迎接入场VCD播放领导致词主持人主讲礼品介绍及奖励活动介绍抽奖分会一般流程为:小组主持人致欢迎词再次介绍礼品及获奖条件答疑(拒绝处理及促成)签单渲染签单领取礼品客户离场结果统计及分类处理流程中诸多操作细节的把握 三次确认尤其是第二次确认非常重要一定要确保业务员给客户送到邀请函!否则客户实到量将会受到影响。 职场布置职场布置一定要高雅、整洁、大气、上档次一般要有桌布、花瓶、果盘每组桌子上放几份平安宣传材料放本投保单便于促成。最好每组桌子上放一台电脑便于客户建议书制作与查询。每组桌子要摆放桌号牌便于客户按号就座及部组归属促成。奖品准备充分防止中途签单没有奖品的尴尬万一没有奖品事先要准备领奖卡以防万一 主持人的选拔与训练实践证明主持人非常关键!主持人必须提前训练提前准备必须熟悉会议流程必须做到有激情且反应灵活尤其是在会议促成暨签单渲染阶段。 礼仪人员的选拔与训练礼仪人员的主要作用是控场一方面做好导引服务更重要的是防止客户提前退场。对礼仪人员须提前进行训练重点训练以下控场话术:(客户站起来)先生请问有什么需要我帮忙的吗洗手间在这边,请跟我来……(客户要走)先生我们为您准备了精美的礼物会后我们将赠送给您另外我们还组织了***(旅游或送奖)活动过一会儿会把活动的具体内容和方法介绍给您希望您不要错过再等一下好吗流程中诸多操作细节的把握 客户入场细节操作客户必须凭邀请函入场并且凭邀请函编号就座。业务员必须事先购票禁止临场购票。邀请函编号必须做到领奖券号、兑奖券号、座号三号统一。会议开始时间及发票量要有余富量一般来讲邀请函通知时间要比实际开始时间提前半小时客户实到率是发票量的掌握好这一规律实时操作。流程中诸多操作细节的把握 幸福VCD短片会前播放在客户入场以后,会议正式开始以前不间断循环播放幸福VCD短片效果非常好!一方面填补了客户等候时间一方面也给客户进行了一番非常专业的“洗脑”教育。实践证明播放《幸福印象》短片效果最好!为此会前场内处于半暗状态客户一进场就会自然静下来注意力自然投向VCD短片。 领导讲话一定简短不超分钟为宜。重要的是一定加入这段话“为了表达我们诚挚的谢意本次答谢会我们特别为各位来宾准备了精美的礼物会后将赠送给大家!另外我们还组织了一系列答谢活动过一会将由我们的主持人给大家做具体的介绍”。这段话的重要作用在于稳住客户以免客户中途退场。流程中诸多操作细节的把握 关于签单渲染以往我们的酒会,在客户签单渲染时往往忽视了一个重要的环节就是没有渲染客户签单的保额与分红额。而这一点对全体客户则是极具震撼性的!我们的促成人及主持人应密切配合对签单客户的保障及分红大肆的夸张的予以渲染!实践证明这一点对全场促成极其起作用!我们应作为一个重要的促成环节加以高度重视! 关于主持人控场主持人必须自始至终反复强调:我们将有精美的礼物会后赠送给大家还有一等大奖尚未抽出……以此稳住客户避免客户提前退场。一定注意!礼品必须最后发给客户提前退场的客户及其业务员坚决不给! 关于灯光音响非常重要!应派专人盯在岗位上灵活的及时的制作效果。实践证明促成阶段播放迪斯科音乐效果非常好! 提前提示业务员:严禁在会场内外谈论客户签单与否等不良言论实收追踪方法及相应话术将参会后的客户分为ABC三类A类客户为现场签单客户B类客户为有意向客户C类客户是不签单客户。产说会一结束各组小组长应立即将客户分类入档。对于A类客户责成门口等候的业务员立即陪客户到银行开户促成……对于B类客户责成门口等候的业务员立即再与客户沟通确定……对于C类客户将名单存档待时再行开发……