第一章 旅行社基本业务 第一节 第二节 第三节 旅行社营销业务 旅行社计调业务 旅行社接待任务 第一节 旅行社营销业务 一、旅行社外联业务的含义与构成 含义: 含义:是指旅行社通过各种 直接或间接的方式, 直接或间接的方式,将其产品转 移到最终消费者手中而进行的一 系列销售活动。 系列销售活动。 构成: 构成:外联业务是由销售人 销售渠道及销售方法构成。 员、销售渠道及销售方法构成。 案例分析: 案例分析: 2005年3月11日,就职于某公关公司的陈 年 月 日 小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海 国旅营业部,预定了3月 日赴港澳的五日经 国旅营业部,预定了 月29日赴港澳的五日经 济游。 济游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里 的旅游信息管理系统中的“前台收客”模块, 的旅游信息管理系统中的“前台收客”模块, 按照陈小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输 入了相关信息, 入了相关信息,这些数据实时传送回上海国旅 位于北京西路国旅大厦的数据中心。与此同时, 位于北京西路国旅大厦的数据中心。与此同时, 国旅财务部门在审核后会给营业部出具电子发 营业部随即将发票打印给顾客。 票,营业部随即将发票打印给顾客。 开春以来, “开春以来,上海公民的出境游日益火 国家旅游局关于开通欧盟12国组团旅游的 爆,国家旅游局关于开通欧盟 国组团旅游的 消息也大大刺激了市民的出游热情。 消息也大大刺激了市民的出游热情。上海国旅 非常注重依托网络平台进行销售, 非常注重依托网络平台进行销售,目前每天通 过网络平台的营收大约在300万元左右,高峰 万元左右, 过网络平台的营收大约在 万元左右 时期可达到600多万元。”锦江国际信息中心 多万元。 时期可达到 多万元 主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者。 主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者。 【案例】没有门市的旅行社 没有门市的旅行社 世界绝大多数的旅行社都是通过 门市直接向旅游者销售旅游和度假产 如今这一传统方式仍以其亲切、 品,如今这一传统方式仍以其亲切、 安全被广大旅游者所接受而占主导地 年代末的法国, 位。在90年代末的法国,出现了一家 年代末的法国 名叫德格利夫的旅行社, 名叫德格利夫的旅行社,它的知名度 和营业额位居全法第二,然而, 和营业额位居全法第二,然而,这个 旅行社却有一个非常特别的地方—— 旅行社却有一个非常特别的地方 没有门市部。 没有门市部。 没有门市, 没有门市,旅行社该如何销售产 品? 1.利用电子媒体开展业务,充分 利用电子媒体开展业务, 利用电子媒体开展业务 利用因特网的普及率建立自己的旅游 网页, 网页,使每个上网的旅游者都能看到 其产品; 其产品; 2.在产品价格上狠下功夫,确保 在产品价格上狠下功夫, 在产品价格上狠下功夫 价格优势,以保证对旅游者的吸引力; 价格优势,以保证对旅游者的吸引力; 3.推出多种旅游产品,并提供迅 推出多种旅游产品, 推出多种旅游产品 优质的服务; 速、优质的服务; 4.加强与各种媒体的联系,注重 加强与各种媒体的联系, 加强与各种媒体的联系 宣传,使广大旅游者熟悉企业的形象。 宣传,使广大旅游者熟悉企业的形象。 二、旅行社产品开发、产品销售与市 旅行社产品开发、 场开发 (一)旅行社产品的开发类型 全新型产品; 1.全新型产品; 改良型产品; 2.改良型产品; 3.仿制型产品 (二)我国旅行社产品的开发与更新的基 本思路 加快产品升级换代的步伐。 1.加快产品升级换代的步伐。 对客源国时常进行细分化, 2. 对客源国时常进行细分化 ,抓好 市场定位。 市场定位。 迎合社会发展的特征和潮流。 3.迎合社会发展的特征和潮流。 [案例 南国旅行社的成功之路 案例] 案例 1999年6月23日,南国旅行社在当地新闻媒体上打出“妈妈, 年 月 日 南国旅行社在当地新闻媒体上打出“妈妈, 我要上北大”的主题旅游广告词, 我要上北大”的主题旅游广告词,众多暑期放假的学生及家长 就把电话打到旅行社。 月 日 南国旅行社组织了4个旅游 就把电话打到旅行社。到8月20日,南国旅行社组织了 个旅游 团共170余人前往北京旅游。在景点安排上,除了常规景点外, 余人前往北京旅游。 团共 余人前往北京旅游 在景点安排上,除了常规景点外, 南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理, 南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理,推出参观北大 或清华、中国人民解放军军事博物馆、圆明园遗址、 或清华、中国人民解放军军事博物馆、圆明园遗址、世界公园 和观看天安门广场升旗仪式等。在参观北大、清华期间, 和观看天安门广场升旗仪式等。在参观北大、清华期间,导游 还特地邀请学校讲解学校发展史,从而使学生认识到, 还特地邀请学校讲解学校发展史,从而使学生认识到,只要自 己好好学习,北大、清华并非高不可攀。 己好好学习,北大、清华并非高不可攀。正是通过这些特殊景 点的安排,使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育, 点的安排,使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育,增长了 知识,从而激发了学生学习的热情。正是因为有主题旅游, 知识,从而激发了学生学习的热情。正是因为有主题旅游,南 国旅行社在这个火热的暑期有了源源不断的客源。 妈妈, 国旅行社在这个火热的暑期有了源源不断的客源。“妈妈,我 要上北大”这一创意,抓住了学生的心理,带动了其他线路, 要上北大”这一创意,抓住了学生的心理,带动了其他线路, 把暑期生意做得红红火火。自从1997年起,“97重阳爱心之 年起, 把暑期生意做得红红火火。自从 年起 重阳爱心之 爷爷奶奶逛北京” 我爱北京天安门” 旅——爷爷奶奶逛北京”、“我爱北京天安门”、“千名老人 爷爷奶奶逛北京 游上海” 红色革命路线” 大年换个过法怎样” 游上海”、“红色革命路线”、“大年换个过法怎样”、“女 人有个三八节” 新婚蜜月之旅” 单身男女玫瑰之旅” 人有个三八节”、“新婚蜜月之旅”、“单身男女玫瑰之旅”、 同学们,带你看大海去” “同学们,带你看大海去”等,这些都是南国旅行社推出的 主题旅游”创意。虽然成败皆有, “主题旅游”创意。虽然成败皆有,但这一举措在旅游界和广 大市民中引起的反响却是强烈而长远的。明确旅游主题, 大市民中引起的反响却是强烈而长远的。明确旅游主题,引导 消费,创造了商机, 消费,创造了商机,为原本带有很大盲目性为旅游开创了一片 天地。 天地。 [案例 小旅行社的营销之道 案例] 案例 例1:1982年,陈安华在上海长寿路创办 : 年 了普陀旅行社, 了普陀旅行社,社址设在弄堂里的一个过街楼 面积才13.8平方米。当时上海已有十几家 平方米。 下,面积才 平方米 旅行社,均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、 旅行社,均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、 延安路、淮海路、四川路上, 延安路、淮海路、四川路上,镀金的招牌和耀 眼的霓虹灯十分引人注目。 眼的霓虹灯十分引人注目。陈安华明白他的旅 行社地理条件先天不足,而且做不起广告。 行社地理条件先天不足,而且做不起广告。于 是他就想到用发“求爱信”的方式获取客源, 是他就想到用发“求爱信”的方式获取客源, 信中开诚布公地表明:敝社开张不久, 信中开诚布公地表明:敝社开张不久,希望各 方大力支持。一并附上的是旅游路线、 方大力支持。一并附上的是旅游路线、服务项 目及收费标准。陈安华从此开始“求爱信” 目及收费标准。陈安华从此开始“求爱信”批 量生产。此后的8年他发出了一百万封“求爱 量生产。此后的 年他发出了一百万封“ 年他发出了一百万封 春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意, 信”,春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意, 陈安华一往情深,从不间断,他的“求爱信” 陈安华一往情深,从不间断,他的“求爱信” 遍及全国各地,如今普陀旅行社生意越做越旺, 遍及全国各地,如今普陀旅行社生意越做越旺, 社址也迁到了长寿路的街面房子, 社址也迁到了长寿路的街面房子,年营业额突 破百万。 破百万。 例2:1997年,上海市 家中小旅行社在完全 : 年 上海市18家中小旅行社在完全 自发自愿的基础上组成了联合体, 统一的晶牌、 自发自愿的基础上组成了联合体,以“统一的晶牌、 统一的价格、统一的服务、统一的承诺” 统一的价格、统一的服务、统一的承诺”在申城旅 游市场刮起散客旅游新旋风, 游市场刮起散客旅游新旋风,并向在国内旅游中一 直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。 直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其 特点和做法是:( )18家成员皆为上海小旅行社, 特点和做法是:(1) 家成员皆为上海小旅行社, :( 家成员皆为上海小旅行社 且分布在申城东南西北的角角落落,符合“ 且分布在申城东南西北的角角落落,符合“旅游超 方便散客就近买票, 市”方便散客就近买票,不与市中心大旅行社抢客 源的原则;( ;(2) 家旅行社 家旅行社, 源的原则;( )18家旅行社,每家都根据自己的特 拿出一两条过得硬的线路,一共30条 长,拿出一两条过得硬的线路,一共 条,在18家 家 旅行社统一挂牌出售,任何散客只要到这18家中任 旅行社统一挂牌出售,任何散客只要到这 家中任 何一家,就可选择这30条线路中任何一条 条线路中任何一条, 何一家,就可选择这 条线路中任何一条,而不会 像以前那样,买一张旅游票得跑许多家旅行社, 像以前那样,买一张旅游票得跑许多家旅行社,各 家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同;( ;(3) 家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同;( ) 坚持优势互补、共同发展的原则,为防利益不均, 坚持优势互补、共同发展的原则,为防利益不均, 超市”提出了一家举旗, 家卖 家卖, “超市”提出了一家举旗,18家卖,在利润分配上 采取倒四六折账法,即代卖票拿六、组团社拿四。 采取倒四六折账法,即代卖票拿六、组团社拿四。 三、旅行社营销人员的素质要求 1.崇高的思想道德 2.渊博的知识 3.各种技能水平 4.个性品质 第二节 旅行社计调业务 一、旅行社计调业务的含义与构成 含义: 含义 : 计调就是计划和调度的意 思 , 是完成地接、 落实发团计划的总 是完成地接 、 调度、 总指挥、 总设计, 调度 、 总指挥 、 总设计 , 就旅行社而 计调工作非常重要, 言 , 计调工作非常重要 , 计调部门是 旅行社工作的核心部门。 旅行社工作的核心部门。 构成: 计调部门主要工作职能; 构成 : 1. 计调部门主要工作职能 ; 2.计调人员的工作任务 二、旅行社计调人员的素质要求 计调人员有三个关键素质: 计调人员有三个关键素质: 1.认真细致 1.认真细致 2.负责守职 2.负责守职 3.积累创新 3.积累创新 如何做好计调工作 1.人性化 1.人性化 2.条理化 2.条理化 3.周到化 3.周到化 4.多样化 4.多样化 5.知识化 5.知识化 第三节 旅行社接待业务 一、旅行社旅游接待业务含义与构成 含义: 含义 : 旅行社接待业务是旅行社 为已经预订了旅游产品的旅游者到达 本地后提供实地旅游服务的一系列工 作。 构成: 导游人员的选择和安排; 构成 : 1. 导游人员的选择和安排 ; 活动日程的落实; 交通工具、 2.活动日程的落实;3.交通工具、住 餐饮标准等各方面的保证; 宿、餐饮标准等各方面的保证;4.沿 线各游览景点接待社的联络。 线各游览景点接待社的联络。 二、旅行社旅游接待业务的服务程序 (一)团体旅游接待程序 准备阶段: 1. 准备阶段 : ( 1 ) 选派适当的导游 人员; 人员 ; ( 2 ) 检查接待工作的准备 情况。 情况。 2. 接待阶段: ( 1 ) 严格请示汇报制 接待阶段 : 必要的抽查和监督。 度;(2)必要的抽查和监督。 总结阶段: 3. 总结阶段 : ( 1 ) 建立接待总结制 度 ; ( 2 ) 抽查陪同日志和接待纪 处理旅游者的表扬。 录;(3)处理旅游者的表扬。 [案例 计划安排不周,影响游客利益 案例]计划安排不周 案例 计划安排不周, 某年8月 西安的导游员李小姐接待一个20多人的 某年 月,西安的导游员李小姐接待一个 多人的 住喜来登大饭店的旅行团。 住喜来登大饭店的旅行团。那个团原计划在西安的活动 第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔; 为:第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔;第二天去乾 昭陵、华清池;第三天上午参观兵马俑, 陵、昭陵、华清池;第三天上午参观兵马俑,下午乘飞 机去桂林。 机去桂林。 第二天晚上11点李小姐突然接到全陪打电话说 点李小姐突然接到全陪打电话说, 第二天晚上 点李小姐突然接到全陪打电话说,该 团次日去桂林的飞机改变了航班,起飞时间改在上午7 团次日去桂林的飞机改变了航班,起飞时间改在上午 点多钟。李小姐听到消息非常焦急, 点多钟。李小姐听到消息非常焦急,因为航班一改将牵 扯到游览、用餐、行李送机和通知游客等一系列问题。 扯到游览、用餐、行李送机和通知游客等一系列问题。 而那时大部分游客已经休息了,司机也早回家了, 而那时大部分游客已经休息了,司机也早回家了,这件 事究竟如何处理呢?她马上与旅行社联系, 事究竟如何处理呢?她马上与旅行社联系,得知情况属 并让她到社里去机票。 实,并让她到社里去机票。李小姐质问内勤人员为什么 不及早通知她,对方讲已经通过BP机传呼过她 机传呼过她, 不及早通知她,对方讲已经通过 机传呼过她,也给 她手机打了电话,但未联系上。 她手机打了电话,但未联系上。李小姐没有继续与其争 忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜, 辩,忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜, 又请全陪通知第二天早晨出运行李和出发时间, 又请全陪通知第二天早晨出运行李和出发时间,再与饭 店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后, 店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后,她赶去旅行 社取机票,夜里12点才赶回饭店 那时, 点才赶回饭店。 社取机票,夜里 点才赶回饭店。那时,旅行团的随员 和全陪正在等待着她,等一切落实后已经夜里1点了 点了。 和全陪正在等待着她,等一切落实后已经夜里 点了。 第二天早晨5点钟, 第二天早晨 点钟,该团就由饭店出发赶往临潼的 点钟 机场。李小姐见大家的脸色都很难看, 机场。李小姐见大家的脸色都很难看,忙向大家解释改 航班的原因: 由于最近去桂林的航班很紧张, 航班的原因:“由于最近去桂林的航班很紧张,据天气 预报讲,桂林今天要下雨,大家在那里也只停留一天, 预报讲,桂林今天要下雨,大家在那里也只停留一天, 旅行社为了保证你们以后的行程, 旅行社为了保证你们以后的行程,所以想尽办法为大家 搞到了咱们团去桂林的飞机票, 搞到了咱们团去桂林的飞机票,昨天晚上临时通知了大 还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑, 家,还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑,确 实很遗憾,这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反 实很遗憾,这属于我们安排上的失误。 让他们将以后的行程安排得更合理一些。 映,让他们将以后的行程安排得更合理一些。