服务补救对顾客满意度影响 [摘要]近几年,针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响,并检验服务价格的调节作用。研究发现,如果企业实施超前服务补救和主动服务补救,那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平,且实施超前服务补救时的效果最明显;如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平,反而会造成顾客满意度水平进一步下降。 [关键词]快递行业;服务补救;顾客满意度;第三方物流 [作者简介]张静,福州大学八方物流学院研究生,研究方向:物流管理,福建福州,350108 [中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723(2010)06-0067-0004 一、引言 进入21世纪以来,我国现代物流业快速发展,服务水平显著提高,快递业也随着我国现代物流的蓬勃发展而兴起。由于便利性和时效性等因素的影响,目前越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时,会首选快递服务。而影响顾客选择服务提供商的一个重要因素便是服务质量。快递行业近年来服务质量越来越受到关注。因此,在现代快递市场竞争中,企业在发生服务失误后怎样通过服务补救来提高顾客满意度成为一个具有重要意义的研究问题。 二、相关理论基础 (一)服务补救 服务补救的实质就是服务企业在出现服务失误时所作出的一种实时性与主动性的反应,其目的是修正与弥补服务过程造成的服务质量失误,将服务失误所带来的损失降到最低,从而提高顾客的满意度。 (二)顾客满意 Oliver认为,顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客满意既包含认知成分,也包含情感成分。认知成分指顾客对实绩与某一标准进行比较的结果; 情感成分指顾客对实绩与某一标准比较之后产生的满足、高兴、喜欢等心理反应。 三、理论模型与假设提出 在借鉴前人研究的基础上,本文提出如图1所示的理论模型。 相对于没有进行服务补救的控制变量组,我们提出如下假设: Ha1:当发生服务失误时,企业采取服务补救措施后的顾客满意度水平较没有采取服务补救时的顾客满意度水平将有所提升。 Ha2:当发生服务失误时,企业采取不同的服务补救措施将会对顾客满意度变化产生不同的影响。 Ha3:当发生服务失误时,企业采取超前的