最近小编我翻了翻后台的文章阅读量,发现一个惊人的事实:那些我们绞尽脑汁费自认为吊炸天的技术干货还没有关于如何回复客户评价的回复模板阅读量高?!
为啥?干货可以存着看,慢慢学,可是差评已经出现了需要马上解决十万火急啊!
所以,作为外卖商家的小贴心,再次将差评说个透彻,当然我们最终的目标是:没有差评。
首先,差评的影响有多大?
关于差评的影响,很多商家都只有一个模糊的概念,认为只是会影响商家的评分和进店后被其他用户看到会产生不好的印象,其他具体的也说不清楚。但我相信会有一些细心的商家发现,一旦某天门店收到1~2条差评后,本来稳定的订单量一定会减少10%~20%。也就是说一个日均五六十单的商家,可能会减少5~10个订单。或者原本新店单量还处在上升期当中,从出现差评开始后的几天内这种上升趋势被打断了,需要花两倍的时间才能再回到上升轨道。
为什么会这样?下面我们具体说一说后果,让商家死的明白。
1、会拉低评分,影响进店转化率。
平台对商家的评价是7天统计一次,所以我们在平台前端看到的评分都是从昨天往前推7天的综合评分。
差评对评价少的新商家伤害远远大于积累了几百条的老商家。一天收到两条1星带图差评,如果你是一个有效评价低于10条的新商家,有可能使你的评分从4.7直接降低0.3个点,变成4.4。一般来说,4.5的评分是用户对门店印象的临界点,4.5以上给店铺的印象加分,增加进店转化率;低于4.5分,一些对评分敏感的用户会直接PASS。
如果你是已经积累了上百条评价的老商家,两条一星差评或许在前台不会撼动你4.8星的江湖地位,不过在后台你会看到你的评分后的上升箭头↑变成向下↓。
2、自然曝光量降低10%~20%!
下图是我们运营的一家卖煎饼果子的店铺,属于新店还在积累数据和订单的攀升内,本来曝光量和订单量已经在上升通道了,结果在某一天内连续收到两条差评,我们的工作人员就发现它的曝光量从第二天开始下降:
平台流量是外卖商家获取新客的基础,在外部营销活动、菜品设置等各个方面都没有变化的情况下,曝光量的下降就意味着订单的下降。会出现这种结果是因为平台为了提高用户的使用体验,会倾向于推荐受用户青睐“优质”商家,来提高用户的下单率。很多商家只是感受到了订单下降的“果”,却不知道这其实是差评带来的“因”。
3、竞价