服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和酒店向客人提供主体服务的方式。它与酒店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、酒店的地理位置、交通状况等因素密切相关。例如,餐厅提供的主体服务十分出色,但服务的时间太短;客房的主体服务非常周到,但预定系统不便利;酒店总体的主体服务独具特色,但所处的地理位置偏僻或交通不便利;这些都会使客人购买服务产品时产生障碍,感到不方便、效率低,使主体服务变得可望而不可及。
员工与客人之间的互动关系是指提供服务过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。由于客人从始至终参与酒店服务的生产、交换、消费全过程,因此员工的素质、客人对服务的参与程度、员工与客人之间的关系,都成为酒店服务的重要组成部分,并且渗透到服务的每个环节。酒店员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的,一般体现为良性循环、恶性循环、良性和恶性相互转化循环这三种关系。
酒店应该要培养一批具有现代化服务意识和宾客导向意识的高素质员工,并建立起一个科学的管理运作系统,向客人提供优质的服务,以获得客人的理解、合作、支持,形成良性循环的员工与客人之间的互动关系,避免出现恶性循环的互动关系,这是酒店优质服务的关键。
可见,核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性、员工与客人之间的互动关系五个方面既相互独立,又紧密相关,且各有自己的特点,它们共同构成酒店服务内容的完整要件,形成了一个完整的、广义的服务概念,它对酒店的经管理具有重要的应用价值。根据这一内容体系,酒店的管理者在设计、提供服务时必须根据自身情况和条件合理设计出酒店应有什么样的核心服务、支持服务和延伸服务,而后明确如何使客人顺利进入主体服务,如何使酒店员工和管理运作系统对客人产生良好的影响,得到客人理解、支持和合作,建立良好的宾客关系。
参考文献
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