客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语: “您好,XXX 为您服务! ” 不可以说: “您好,什么事情?” 2、客户问候客服: “小姐(先生) ,您好。这里是??” 时,客服应礼貌回 应: “是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说: “是的,什么事?” 3、当已经了解了客户姓名的时候,客服应在以下的通话过程中,用客户的 姓加上: “x 先生/女士”保持礼貌回应称呼: “X 先生/X 女士,请问有什么可以 帮您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意,了解客户信息。 例如: “好的,先生/女士,您的问题已记录,在解答您问题前,请问怎么称呼您 为好?(姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称) 不可以直接解答,遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时:客服: “您好,请问有什么可以帮您?”稍停 3 秒还是 无声, “您好,请问有什么可以帮您?”稍停 3 秒,对方仍无反映,则说: “很抱 歉,您的电话没有声音,请您挂机后重新拨打,此次通话将被挂机,感谢您的来 电,再见! ”再稍停 3 秒,挂机。 不可以说: “喂、喂、听不见! ”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。客服: “您好!请问有 什么可以帮您?”稍停 3 秒仍无人应答, “您好,请问可以听得见吗?”稍停 3 秒仍无反映,则说: “很抱歉,无法听到您的声音。 (也可以说抱歉,您的电话无 应答, )如需服务,欢迎再次致电!此次通话将被挂机,再见! (感谢您的来电, 再见! ) ”挂机。 不可以说: “请讲话,不说话就挂了。 ”或直接挂机。 二、无法听清 1、 (因用户使用免提)而无法听清楚时:客服: “很抱歉,您的声音太小, 请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢” 不可以说: “喂,大点声! ” 2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下: “很 抱歉,我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服: “非 常抱歉,您的电话声音太小,我听不清您所讲的内容,请您换一部电话打来好 吗?”停留 3 秒,挂机。若客户仍然说话,客服重复两遍后,客服“感谢您的来 电,再见! ”挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时,客服: “很抱歉,您的电话杂音 太大,无法听清,请您稍后重新拨打,感谢您的来电,再见! ”稍停 3 秒,挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言,客服听不懂时:客服: “很抱歉,请您讲普通话好吗? 谢谢! ”当客户仍继续方言,不讲普通话时,客服: “很抱歉,您能再讲的慢一些 吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂,则“很抱歉,您能找位讲普通 话的人来,好吗?谢谢! ” 不可以直接挂机 ,不可以直接质问客户:你会不会讲普通话? 5、遇到客户讲方言,彼此都能听懂对方讲话时,客服应在听懂客户所讲方 言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6、 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时: 客服: “很抱歉 (稍微提高音量) , 现在好些了吗? 不可以直接说:现在好了吧?能听到了吧? 三、沟通内容 1、遇到客户来电找正在工作的客服:客服: “很抱歉,X 号客服正在通话中, 请问有什么可以帮您?”了解情况后,客户仍坚持要求。客服: “如果是这样, 请您稍后再次拨打。 但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。 谢谢您的来电, 再见! ”或“请留下您的联系方式,稍候让 X 号客服回复您电话”要求详细记录 客户联系方式并做转告。 不可以直接挂机 2、若没有听清楚客户所述内容,要求客户配合重复时:客服: “很抱歉,麻 烦您将刚才的问题再重复一遍,好吗?” 不可以说: “什么?你再说一遍?” 3、当客户讲述完问题时:客服: “X 先生/女士,我复述一下,您看是这个 意思吗?”确认问题,表示尊重。 不可以断章取义 4、当客服提供的信息较长,需要客户记录相关内容时:客服: “麻烦您记录 一下, 好吗?” 询问客户是否记录好: 请问您记录好了吗?/请问您记清楚了吗? 与客户核实:我再与您核实一下,可以吗? 不可以语速过快且没有提示 5、遇到客户打错电话:客服: “很抱歉,这里是 XXX 集团客服中心,请 您查证后再拨。 ” 不可以说打错电话了,直接挂断。 6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时:客服: “对不起,您还有其他 相关的咨询问题吗?如果您没有此方面的问题,请您挂机,谢谢! ” 不可以直接挂机 7、遇到客户善意的约会时:客服: “非常感谢!对不起,我不能接受,再次 谢谢您! ” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话! 8、等候语:征求客户是否愿意等待:麻烦您等待一下,我帮您查看,好吗? 请稍等,我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回,对客户 说明:很抱歉,您的问题正在查证中,麻烦您再稍等片刻,谢谢! 转回电话:谢谢您的等候。很抱歉,让您久等了! 不可以让客户长时间等待,没有回应。 9、转接电话:告知客户转接的原因:关于您的问题我立即为您转交相关负 责人(专业的工作人员)为您解答,好吗?待客户同意后:请稍等,我立即为您 转接。接通转接方电话:您好,我是 XX,我这边有位 X 先生/女士,有关于 XX 问题咨询,我现将电话转接给您。 不可以没有任何提示情况下突然转接电话,不可以在接通转接方电话时不 说明情况就将电话给对方。 四、抱怨与投诉 1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起) :客服: “很抱歉,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮您?” 不可以说:我也没办法,线路忙;或对客户的抱怨置之不理。 2、遇到客户情绪激动,破口大骂时:客服: “很抱歉,先生/女士,请问有 什么可以帮您?”同时客服应调整好心境,尽量抚平客户的情绪。 不可以说: “嘴巴放干净一点,这不是我的错! ” 3、遇到客户责怪客服动作慢,不熟练:客服: “很抱歉,让您久等了,我将 尽快为您处理。 ” 不可以抱怨说: “再等等! ” 4、遇到客户投诉客服态度不好时:客服: “很抱歉,由于我们服务不周给您 带来不便, 请您原谅, 您否能将详细情况告诉我呢?” 认真记录客户的投诉内容, 并请客户留下联系方式,提交处理。 不可以说: “刚才电话不是我接的,不要这个态度。 ”或对客户的投诉置之 不理。 5、客户投诉客服工作出差错:客服: “很抱歉,给您添麻烦了,我会将您反 映的问题如实上报相关人员,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅! ”并 记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉,客服: “很抱歉,您是否 可以留下您的邮箱或其他联系方式,由我们的经理与您直接联系,处理好吗?” 迅速将此情况转告经理,经理应及时妥善处理。 不可以说: “我不清楚,那您想怎么样?” 五、软硬件故障 1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时,应先征 求客户的意见:客服: “很抱歉,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后 按静音键,取消静音后,客服: “很抱歉,让您久等了。 ” 不可以没有抱歉或感谢! 2、遇到设备故障不能操作时:客服: “很抱歉,线路正在调整,请稍等,好吗?” 不可以没有抱歉及后续建议! 3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时:客服: “很抱歉,我的工号 是XX。 ”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话! 4、遇到客户提出建议时:客服: “感谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈 给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ” 不可以没有感谢或赞扬! 5、需请求客户谅解时:客服: “很抱歉,请您原谅。 ” 不可以没有抱歉口气! 6、遇到客户向客服致歉时:客服: “没关系,请不必介意。 ” 不可以没有回应或置之不理! 7、 遇到客户向客服表示感谢时: 客服必须回应: “请不必客气” 或 “不客气” , 若客户进一步表扬,客服: “请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作 职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再次来电。 ” 不可以以生活化的词语口气回答,或置之不理! 8、遇到无法当场答复的客户咨询:客服: “很抱歉,请您留下您的联系电话 我们查证后将尽快与您联系,好吗?” 不可以随意回答或是自以为是的回答,不可以回答的模糊,不可以没有后 续工作。 六、结束语 1、向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了:客服: “请问对于我刚才的 解释您还有疑问吗?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释, 直到客户明白为止。 不可以说: “喂,听懂了吧?” 2、通话终了时,应询问客户是否还有其他方面的咨询:客服: “请问还有什 么可以帮助您?” 。 在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说: “感谢您的来电, X 先生/女士,再见! 不可以说: “如果没有其他的事,请挂机。 ”或者在没有确认客户是否还有 其他问题的情况下挂电话。 3、遇客户通话完毕仍未挂机:客服: “请问还有什么可以帮助您?”若客户 仍未有回应,客服: “感谢您的来电,再见! 。 ”然后过 3 秒挂机。 不可以直接挂机。