差评,对于外卖商家来说,真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时,你是如何处理呢?
3种错误处理方式,顾客再也不来
1、将差评秒删?
(顾客:删我评论,恭喜你,你成功地失去我了!再也不来!)
2、像这样直接霸气地怼回去?
(这样对顾客粑粑,也是佩服你的勇气)
3、直接无视,或很少回复
你还以为沉默是金吗? NO. NO.NO ,要知道在这个社交网络时代,任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评,很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了,而是10个,100个,甚至1000个……
好评固然重要,但是知道如何处理差评,则是一件更重要的事。
1、首先评价即买家秀,90%的新客首次进店会受到评价的影响,危机公关就是最好的宣传。2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足,通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的,哪些是可以后期优化和改进的,对餐厅以后的发展能起到帮助。3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。
(差评0回复的商家转化率相对更低,比普通回复率区间的复购大概低20%)
11套差评回复模板
说得再多,不如来点实际的干货。接下来,就给大家提供优秀差评回复案例,可以直接复制粘贴拿去用!
一般差评
亲爱的XXX,非常不好意思,没能让您满意,对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。
菜品不符合口味
您好,我是XX店的店长,很抱歉我们的餐品不合您的口味,下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈,或者我给您推荐!谢谢您,祝您生活愉快!
送餐不及时
(1)亲亲,对不起!送餐太慢了影响您用膳了!我也好气啊!喷儿香的饭都让小哥送凉了!下次不用这个小哥送了,挑个火箭队小哥给您火速送餐!
(2)主人对不起!送餐太慢了让你的肚肚受委屈了!小的一定优化!马上和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边!
(3)真是对不起,那天订单多,时间长了,我一定考虑菜品特点,再做优化,也期盼您能够再次体会,有时间来店做客。
错送
亲亲,实在对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品哦!
太贵
(1)主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的,此次优惠活动期间已经是不赚钱啦!就是为了将美味送达给更多的人!希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
(2)对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则,选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!
忘看备注
(1)对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!
(2)陛下恕罪~小女子一时间出了神,忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面,一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
差评评分,未写原因
亲,看到这个1分1颗星星,我们真是辣在眼里,痛在心里,亲有什么问题一定要提出来哟,我们会好好改进哒~
漏送
(1)对不起我的上帝!漏送问题不知道现在补偿还来不来得及,无论如何,我都希望对您做出补偿,并将深刻反省!希望怜爱苍生的您可以重新信任小店,小店一定不辜负您所望~
(2)真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确实是我们的失误,我们会给您做相应的补偿,并尽快优化我们的点单及配送流程,希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持!
份量小
对不起啦!亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦,我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子!
食材出现问题
(1)亲爱的顾客,非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节,可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物,请联系本店电话XXXXX,我们一定会给您一个满意的结果。
(2)对不起,先生/女士。食材问题不仅是您的担忧,小店也非常重视。民以食为天,厨以食为命!xxxxxx是我的电话和微信号,希望和您取得联系,问题核实一定追责到个人!感谢反馈!
恶意差评
(1)横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!
(2)受到10000点伤害,希望你的恶意差评到此为止,我已向平台举报,我相信群众的眼睛是雪亮的,我也会用高品质的菜品和服务,为自己代言!
掌握回复差评5要素,成功挽回顾客的心
这些差评的回复也是有章可循,总结了5个要素,希望能帮助到各位Boss。
1、回复及时
你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减10000点有木有!
2、态度真诚
换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。
而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚表达我们的歉意。服务专业不专业,是不是用心的商家,瞬间就能看出来!
3、称呼到位
关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。
而好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进
客观原因产生的差评,一定要向顾客说明原因,并提供相应的解决措施(某些情况下,可适当给予顾客一定的补偿)。
然后再承诺改进,让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客,还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有待继续提升。
只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好,人气爆满、财源滚滚就so easy啦!
5、具有针对性
对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,顾客第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多条不同的回复模板。