花旗银行由于获准进入中国台湾的时间较晚, 因此在台湾金融同业中并没有经营网点的优势, 截止19 9 9 年花旗银行在全台湾只有10家分支机构。 如果仅靠经营网点吸引办理业务的客户, 花旗台湾分行将可能达到不营业网点的成本界限。 花旗台湾分行在考虑自身发展时便结合其推行的C R M 战略, 分析认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降, 一方面, 客户渴望得能得到随时、 随地、 随身的金融服务; 另一方面, 对银行提供金融服务的多种渠道相比较, 认为建立电话中心比较适合当前客户的应用需求, 也是相对低廉的方式。 根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展, 花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心, 为客户提供电话银行服务, 来弥补自身网点较少的缺陷。 花旗台湾分行建成的呼叫中心里约有28 0 位专业电话理财员, 每月 为超过120 万人次的客户提供服务。 顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、 确认等业务, 理财、 转账和基金、 外汇买卖等工作 则由电话理财员来办理。 花旗采取了各种方式提高呼叫中心的服务,首先, 呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练, 其次在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享相对方便和快捷, 再次如果有问题呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议, 从而使呼叫中心无论在规模、 响应速度、 服务质量、 运营效率还是成本控制等方面都达到一个相当高的水平。 为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不断改善运营质量, 花旗银行台湾分行制定了一系列的指标来衡量和评价呼叫中心的运营情况,这些指标包括接听电话的平均时间、 电话未接通比率和占线率、 电话平均等待时间、 自动语音系统的处理问题比率和反应、 服务人员回答的正确程度、 以及客户满意度等。 根据这些可衡量的指标进行调查和分析, 并对照指标采取...