重构服务是体验保障,打造品质专线的服务软能力
专线服务体验代表着运营商专线产品服务软实力。相比家宽业务,专线服务在快速开通、快速修障等方面都存在较大差距。服务能力重构就是围绕政企专线全流程体验提升来开展工作的。
先看售前环节。专线网络资源核查依赖于人工查询资管系统和网管系统,响应效率低,无法及时完成资源核查也就意味着无法快速告知专线开通时间。重构资源核查流程,基于网络资源可视能力开放,客户经理可通过APP实时查看资源覆盖、资源空闲情况,实现快速响应客户。
再看开通环节。过去的专线开通一直是靠工单层层流转,人工通过网管进行数据配置,影响开通效率。提升开通效率、业务开通自动化流程是关键,需要实现客户经理在BSS上下单后数据流无需人工干预,分钟级完成设备配置。
最后看用户使用环节。专线网络对于用户是黑盒的,出了问题或有带宽调整需求,客户只能找客户经理。专线服务可以借鉴互联网思维进行重构,打造线上服务手段,例如自助服务APP可供客户实时获取业务拓扑、业务告警状态、时延以及流量等信息,自助调速,自助定界客户侧和网络侧故障,实现了7*24小时全时在线服务。