和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的 找到解决问题的办法。 安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客 一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自 己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,"我同意您的看法"," 我也是这么想的"这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你 的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些"是不是这样子的 呢","您觉得呢",还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么 肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以"我们"来称呼,和顾客也可以用"我们"来说的,"我们分析一下这个问题","我们 看看......"这样会更亲近一些的,对顾客也要以"您"来称呼,不要一口一个" 你",这样既不专业,也没礼貌。 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客 的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如 果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。 提出 补救措施 对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客, 让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有 效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 通知顾客并及时跟进 给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让 他了解你的工作,了解你为他付出的努力。