---------------------------------------------装--------------------------------- --------- 订-----------------------------------------线---------------------------------------- 班级 11市营3 姓名 黄伟元 、申丽婷、梁翠莹、许静、肖玉兰、简晓敏 学号 -	广东财经大学答题纸(格式二) 课程 服务市场营销 20 13 -20 14 学年第 1 学期 成绩 评阅人 评语: ========================================== 海底捞服务质量的五维度分析 一、引言 在现今各行各业都强调服务重要性的市场大背景下,谁也没有想到,竟然是一家火锅店出色地诠释了服务的含义,并在这个竞争激烈的大市场中脱颖而出。没错,这家火锅店正是海底捞。在三伏天各家火锅店都呈现淡季现象的同时,海底捞却依旧生意火爆,人们愿意排一两个小时的长队来吃一餐火锅,为什么?人们正是看中了它的服务,难怪有顾客说:“我来海底捞,享受服务的时间比吃火锅的时间还长,这也是我为什么愿意花上二个小时排长队也要来海底捞的原因。”的确,海底捞的服务让它赢得了顾客的满意和忠诚;但是我们都会有一个疑问,为什么海底捞能够成功?	海底捞的服务到底有什么奥秘?基于种种疑问,好奇的我们动手翻阅了《海底捞——你学不会》这本书,并且试着通过我们所学过的服务营销管理中的服务质量五个维度,即可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性来分析海底捞的成功: 二、可靠性分析: 服务质量的可靠性是指可靠、准确的履行服务承诺的能力。具体的说就是企业无论处于何种情况下都能准确、主动、及时的为顾客提供顾客需要的服务。 首先,海底捞是以服务制胜的,对顾客的承诺很高,顾客对其的期望值也很高。海底捞已经有60多家分店,是全国餐饮连锁业发展最快的企业,因此有能力,有资本让顾客感到可靠。 其次,当顾客遇到困难时,海底捞的服务员能表现出关心并及时提供帮助。在书中曾经提到过一个例子,在一次顾客服务过程中,海底捞的服务员发现一位腿脚不方便的老奶奶想去洗手间,这时候服务员主动扶起老奶奶并且亲自送到洗手间门口,而在老奶奶使用完洗手间后,后勤的清洁阿姨还主动递上毛