树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。因此,应密切关注公众的心理、意向变化,高速酒店的公关策略,树立酒店的良好形象,从而为酒店的发展不断地创造良好的社会、舆论环境。当出现一些不利于酒店形象的情况发和时,尖临危不惧、反应迅速,争取舆论的支持,并妥善处理,以维护酒店声誉。
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客房部工作职能
一、前厅部分:
销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续,安排客房并确定房价。
提供各类前厅服务。主要有:去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。
联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门,使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。
建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此,应为每一位住店客人分别设立账卡,接受各营业点转来的客账资料,及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。
处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心,应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理,及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案,记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况,提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档,以便随时取用。
二、客房部分:
做好酒店清洁保养工作。
提供各类客房的对客服务。客房部应在客人住店期间提供优质服务,让客人完全满意。客房部为客人提供的对客服务主要有:迎送客人服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、擦鞋服务、租借物品服务、遗留物品处理,等等。
进行客房产品创新。根据客人的需求和本酒店的特点进行客房产品的创新,从以科学合理的使用功能及美好的艺术形式为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房产品的创新主要体现为:客房种类的调整,如根据客源特点,适当减少标准房数量而增加单人房数量,增设无烟客房(楼层),女士客房(楼层)、残疾人客房、儿童套房、商务套房等;客房陈设