服务中心既称为客房部的“控制指挥中心”就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。 当沟通协调的对象无法沟通、协调时。如:服务员通知不到、信息阻 塞、中断。应向上一级领班沟通协调,领班沟通不到时,再向更上一级 主管沟通,以此类推。直到沟通有效为止,并说明向更上一级沟通的原 因,以免双方误会。(与其它部沟通也一样。) 沟通协调前,要尽量掌握对方的职责能力,并提供必要的帮助。以防 对方事情处理不妥而引起麻烦。 无论任何情况,沟通的态度必须心平气和、有耐心;尽量多用“请”字、 “谢”字和用商量的口吻,即使对方不耐烦,态度不好,也不要受其感染, 仍然要保持冷静,以免事情向不好的一面发展。 遇到沟通协调的事情难以分清责任时,要先尽力解决,后报告上级进 行区分,千万不要在有能力处理的情况下不处理或推卸责任 服务中心与楼层的沟通、协调 服务中心与楼层同属客房部管理,相互之间沟通协调更是频繁、紧密、 日常工作除了自身要提供直接信息给楼层,还要充当其它部门为楼层传 递信息的“二传手”他有以下事项需与楼层沟通协调。 要获得楼层实际房态时;发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实。 客房维修、保养时:客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时,要详细记录,并通知相关人员前往处理。(维修事宜下 单通知工程部维修,地毯、沙发清洗通知PA 部领班处理) 前厅报入住、C/O时:此时要立即记下对方工号、房号、时间 并立即通知楼层,不得延误。在C/O 时要根据时间做相应的跟踪、跟催 工作。 客房有遗留物品,损坏事项时:有遗留品如果客人未离开酒店,应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人,不可延误并做好记录。 如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管,有损坏事项 时,需立即记录并通知领班前往处理。 收到客需服务信息时:问清客人地点房号、姓名、要求,立即做好记录;并马上通知该区域服务员提供服务;在规定的3—5 分钟内 需再确认一次此服务是否完成。 接到会议订单时:根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼层领班作茶、饮具(茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电 热壶)及派员准备;通知PA 领班作卫生、台、椅、派员等准备。(会 议结束时,要提醒领班检查会场) 接到VIP入住及特殊人员入住时:通知楼层领班了解信息,按 要求派发鲜花、水果、赠品并及时作检查、迎送、布置等工作。 天气变化,大风、阴雨、潮湿、闷热时:大风及下雨提醒楼层员工关窗,提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户,并及时作 好相关工作。 上级有关指令需通过服务中心传达到楼层时:应立即做好记录,通知到楼层员工和领班予以执行。 (10) 为楼层发放酒水时:下午3 点准时通知一名楼层领班到前厅收 银拿酒水消耗单,然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒 水领取、发放到各楼层,服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核 对。对下午3 点半之后客人退房所消耗的酒水,应即时到前厅收银拿酒 水单凭单到服务中心领取酒水。 服务中心与前厅的沟通协调 服务中心接到前厅各类订单时:预览订单、表格上各个项目是否填写完整,了解各类注意事项后,在订单、表格上签名,并写上签名 时间;然后归类挂在信息板上,根据时间、日期对相关人员作提示、布 前厅为客人查询遗留物品时:迅速查阅遗留物品登记本,根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果;如果检索到有此 客人描述的物品,则按遗留物品处理程序进行处理;如果没有检索到此 客人描述的物品,应请再稍等一下,向其它人员(如楼层领班、员工、 主管)了解情况;如确实没有,则应向主管报告,同时请客人留下联系 电话;待次日把主管的处理结果向客人反馈。 接到前厅送来的报刊、杂志时:点清数量并检查是否分类,然后签上时间、名字以作签收;在规定的时间内、如没送来,应跟进并问 明原因。 收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时:检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全;与实物是 否相符;核实无误后签收、暂存。(不明物品及违禁物品一律不得转递、 暂存)再根据“单上”资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果在注 明的时间内未能中转到指定的对方,则应立即反馈到前厅,由前厅联系 客人请示意见;而服务中心对“中转”三天内无结果的,要暂存登记到客 人的遗留物品薄,以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对V IP 鲜花、水果、派送也属中转之例,但应及时通知领班、主管跟进。 前厅向服务中心报C/O、C/I时:要求重述房号、工号给对方, 以免听错;然后迅速通知楼层,在规定的时间内(3 分钟)如楼层没完 成,则必须重催、跟进;以免延误客人时间而投诉。 接到入住紧张需要赶房的信息时:立即与楼层领班沟通,反馈房态情况供前厅参考,并通知主管组织人力跟进。 服务中心与PA 部的沟通协调 调拨、借送较多、较重物件时:呼叫PA领班提供协助,告知 对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决,(此情况 暂限于客房部本部),其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向 本部门主管、经理沟通协调。 楼层及其它部门报洗地毯、沙发时:作好专用记录、把地点、性质转告PA 部领班,经PA 部领班确认后,回复对方的处理时间和需 要协助的有关事项。 接到有关区域来电求清洁的信息时:了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知PA 领班作好准备派员前往处理。 (中班无领班,先通知楼层领班跟进,再直接通知PA 员到达现场。) 有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时:有会议接待时,提前通知PA 领班按要求摆设台椅、借齐物件(如:台布、 围裙)备齐用品,搞好卫生间和会场卫生;团体用餐时提醒餐厅洗手 间岗位储水、重点清洁。上级或团队来店参观检查、督导等活动时; 提前提醒PA 领班尽快搞好各岗位卫生,作好检查完善工作;作好重 点岗位(大堂、外围、洗手间、)巡查保洁 服务中心与工程部的沟通协调 有会议接待时:根据会议要求,检查灯光、电器设备,通知工程部调试音响、麦克风,调试视听设备、悬挂横幅,开启空调设备,以 保会议召开期间设备运转正常。 在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报 告主管,以免维修房过夜。在住房产生的维修,要第一时间通知楼层领 班和工程部前往查看维修处理;不能在短时间内解决的要征求客人意见 与前厅协商是否换一个房间,尽力满足客人。其它公共区域的维修要及 时传达到工程部,做好记录和跟踪。 服务中心与餐厅的协调 有会议接待时:有些会议安排餐厅服务员或大堂吧服务员,作茶水服务和借用围裙、台布等布置用品;因此服务中心要提前通知 餐厅管理人员做好物品及派员准备;而在会议召开期间该员工用餐及 离岗时一定要通知楼层领班或主管调配人员顶替,方可让其离岗。 接到客人要求送餐的电话时:在餐饮营业时间内先建议客人参考服务指南---餐饮服务中点餐单;如没有合意的餐式,则了解客人 房号、贵姓、请客人稍等,说明马上派人为您点餐,并做好记录;立 即打电话到餐厅,由餐厅派服务员或致电到房间为客人点餐;5 分钟 内再致电餐厅咨询此事是否办妥;客人用餐后立即通知餐厅人员前去 收餐(无餐厅人员时可叫楼层服务员收出餐具);如果客人未通知收 餐具,应在送餐进去的1 小时左右,致电该客人,询问什么时候方便 可以进来收餐具。尽量在客人用餐后收出餐具、残羹,以防食物异味 在房间过夜而影响环境。 服务中心与保安部的沟通协调 接到楼层有醉酒客人的信息时:无论醉酒客在通道上,还是在客房内,都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部,由保安 部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题,保障员工的职业安全 和客人安全;加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。 接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会,人员过多或嘈杂时:通知保安部派人至该区域了解情况,对闲杂人员或嘈杂声要及地 制止;房内聚会、人员过多要重点巡视管理,了解情形,防止安全事 故发生。 深夜有客人叫女服务员进房服务时:在通知服务员的同时要通知保安部立即派人陪同服务员前去服务,服务员进房时,保安员可 在门外一边观察;遇有客人关门而服务员仍在房内时,要婉言制止不 让关门。