“快速保养通道”是提高服务站接待量的有效途径 汽车售后服务评价资料 分析总结 总体保养速度一般,只有 27.0%的服务站有快速保养通道。调查显示绝大部分 服务 站的客户群中,做保养的客户占半数以上。因此,提高保养速度,便成为提高服务站接待量 的关键所在。 “快速保养通道”是专门针对保养用户推出的一项服务措施。它是将保养项目 逐步细化、标准化,然后组织专人集中进行培训后,进行分工协作。这样可以大幅度的提高 保养尤其是常规保养的速度。 7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南 维修关怀分析 维修关怀总体上看做得比较差,各项指标得分均在 70 分以下,总体得分仅为 47.7 分。 汽车售后服务评价资料 维修后清洁和告知提车两个环节得分均在 60 分以上,明显比其他环节要好。各环节得分差 距比较明显,最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7%的服务站在维修 完毕后帮客户免费洗车,63.9%的客户接到过服务站的回访电话。有 42.7%的客户得不到 及时的保养提醒,68.9%的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。 无车代步 客户需求是我们改进工作的“指南针” 从上图可以看出: 半数以上的服务站没有采取任何措施, 而是让客户自己想办法解决。 能够提供代步工具的服务站只占 17.0%,其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车 时,都有其他事情要处理。 没有车开, 很不方便。 随着生活节奏的加快,这一矛盾日渐凸显。 优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求,改进工作,为客户提供方便。从而建立稳定、 庞大的客户群。 8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明 费用得分明细: 汽车售后服务评价资料 1. 费用总体得分较低,三项考评点都在 70 分以内,三项分差不大。 2. 34.8%的客户认为服务站的收费不合理,32.4%的服务站对维修项目、配 件价格的公开方面做的还不够。 3. 1.0%的客户对服务站的费用解释表示不满。 合理收费 配件价格和工时费须适度下调 72.5%的客户认为服务站的配件价格不合理。67.5%的客户认为服务站的工时费不合 理。显然配件价格过高、工时费不合理依然是客户反映最强烈的两个方面。 费用公开 推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段 汽车售后服务评价资料 分析总结 1. “常换配件价格公开”做的一般,仍有 28.8%服务站没有做到价格透明。对于更换 频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。 2. “收费明细公开”做得不错,83.0%的服务站将收费明细列在维修清单上。 3. “推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2%的客户接受过服务站推荐的 不必要的服务项目,表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。 9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大 配件供应分析 配件齐全比较理想,得分接近 80 分。 配件质量也比较好,得分在 70 分以上。订货速度稍差,没有超过 70 分。 订货速度 服务站的订货速度良莠不齐 汽车售后服务评价资料 从 3 天以内到 10 天以上,各个时间段都占有一定的比例。7 天以内到货的服务站所占 比例为 78.6%,7 天以上到货的占两成多。 10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢 客户投诉分析 一年内有投诉率经历的客户所占比例高达 24.1%,这对服务站是一个很大的警示。 服务站解决投诉的态度比较好得分在 70 分以上;服务站解决投诉的速度一般,得分界 与 60-70 之间;服务站解决投诉的结果令客户比较失望,得分仅为 52.8 分。 汽车售后服务评价资料 投诉内容 收费不合理是当前客户投诉的主旋律 客户对工时费、配件价格不合理的投诉比例均超过 50%,远远高于其他方面。 推荐不 必要维修项目、维修速度慢、营业时间短、不能排除故障的投诉比例都在 20%左右。