据说最会投诉的是德国人,但他们通常不会在入住期间跟酒店投诉,甚至退房的时候还面带微笑,但不久酒店就会收到一封邮件,里面详细描述了他们在酒店的不愉快的经历,还搭配了当时的照片。那酒店能怎么处理?人家条理清晰,证据确凿,酒店只能问人家有什么要求,一般会退还房费。
如果说“投诉”是一门功夫,丽思卡尔顿酒店集团算是业内公认的高手。上世纪90年代,丽思卡尔顿就提出了著名的1:10:100的黄金管理定理,意思是今天收到的投诉不处理,成本是1块钱,拖到第二天,就是10块钱,再往后拖就是100块钱。同时,它授权全体员工在客户提出额外需要,或者认为有必要为客户创造惊喜时,无需报告上级主管,直接在一定金额授权额度内迅速处理问题,并享有不被质疑的权利,直接提高了员工在处理问题时的应变能力,也让许多投诉的客人最终成为该品牌的忠诚用户。这值得所有服务业者,特别是酒店从业者的借鉴和参考。