在游客心目中,导游人员是一个国家(或地区)的代表,是人民的友好使者,是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的众性、广泛性的特点广交朋友;可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件与游客进行广泛接触,进行感情上的交流。一位外国游客曾赞誉说:中国导游人员是通向友谊的桥梁,是中国人民的友好使者。对于这种赞誉,大部分中国导游人员是受之无愧的,他们以高尚的思想品德、广博的知识、精湛的导游技能、热情的服务态度,为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务,帮助游客认识中国,推进中国与各国(地区)人民的相互了解,在为中国赢得友谊和朋友方面做出了重要贡献,履行着“民间大使”的作用。 二、导游服务的特点 导游服务是一种高智能、高技能的服务工作,它贯穿于旅游活动的全过程。即从游客人境(或出境)起,一直到游客出境(或入境)止,导游人员始终陪伴游客,因而其所提供的服务是代表性的服务。导游服务与服务行业中其他服务相比,具有如下不同的特点: (一)独立性强 导游人员在接受了旅行社委派的任务后,带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策,要独立地根据旅游计划组织旅游活动、带领旅游团参观游览,尤其是在出现某些旅游故障时,导游人员还需要独立地、合情合理地进行处理,导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解,以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务,每位导游人员都应独立完成,其他人无法替代。 (二)脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员接待的游客中,各种社会背景、文化水平的都有,其中不乏专家和学者。导游人员需要广博的知识面,古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时,需要运用所掌握的知识和智慧来应对,这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另外,导游人员的工作量也很大,除了在履行游览过程中进行介绍、讲解之外,还要随时随地应游客的要求,帮助他们解决问题,事无巨细,也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时,导游人员往往连轴转,整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外 作业,体力消耗大,又常常无法休息。 (三)复杂多变
导游服务虽然有规范的服务流程可以遵照,但其服务的对象却在不断变化,服务对象的需求也多种多样,在为服务对象服务的过程中还要面临不同的人际关系,以及各种意料不到的情况。这些情况都为导游服务工作带来了复杂性和变化性,需要导游人员妥善应对。 1.服务对象复杂 导游服务的对象是游客。游客来自五湖四海,国籍、民族、肤等不同,职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异,性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的体,而且由于接待的每一批游客都互不相同,因而常常要面对不断变化的复杂情况。 2.游客需求多种多样 导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本要求外,还有责任满足或帮助游客随时可能提出的各种个别要求,以及解决或处理旅游中随时可能出现的问题和情况,如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等,而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同,同样的要求或问题也会出现不同的情况,需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理。 3.接触的人员多,人际关系复杂 导游人员除天天接触游客外,在安排和组织游客活动时要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽,而且还要处理好导游人员之间(包括全陪、地陪和外方领队)的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础上的合作关系,然而每一种关系的背后都各有自己的利益,落实到具体人员身上,情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派的旅行社,要维护旅行社的利益和信誉,另一方面代表游客,要维护游客的合法权益,还要以双重身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关 系网的中心。 4.讲解内容庞杂、多变 导游讲解的内容不仅涉及面很广,既包含政治、经济、历史和文化的内容,又涉及古今中外的人和事,而且还要根据不同的时空条件和服务对象灵活变化。并且,导游讲解的内容还应根据讲解对象的不同不断更新和扩展。这些都要求导游人员既要具有丰富的知识,还要具有随机应变的能力。 5要面对各种物质诱 惑和“精神污染” 导游人员常年接触各方游客,直接面对各各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式,有时还会面临着金钱、 情、名利、地位的诱 惑,处在这种氛围中的导游人员需要有较高
的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性,能始终保持清醒头脑,自觉抵制“精神污染”。 (四)涉及面广 首先,导游人员在向旅游者提供服务时,需要同许多相关部门和单位接触、联系。因为对于旅游者来说,这些部门和接待单位提供的服务应是环环相扣的,是符合标准要求的。要做到这一点,唯有通过导游人员进行沟通,并进行广泛的协调。其次,旅游活动虽然包含着旅游中的生活性消费,然而更重要的是一种精神消费,而精神消费不仅外延宽广,而且内涵也极为丰富。不同的旅游者既存在着消费层次上的差异,又存在着消费内容上的差异。这种情况不仅要求导游人员要有饱满的热情和周到的安排,而且要求导游人员在导游讲解中要 有领域宽广的知识,如天文地理、花鸟虫鱼、文化艺术、名人逸事。只有这样,才能提供内容丰富、言之有理、言之有据的导游讲解。 (五)关联度高,责任大 关联度是指事物之间相关和相互影响的程度。旅游团队的活动是按照接待计划环环相扣的,涉及众多部门和单位。虽然这些部门和单位向旅游者提供的服务是按照接待计划进行的,但是它们在经济上是各自独立的实体,有自己的经济利益,这种独立性和追求经济利益的自由性常常使它们之间难以进行自动的配合和协调,需要导游人员从中衔接。并且旅游活动也常常出于各种原因而发生变动,也需要导游人员根据变化的情况在报告旅行社后进行适当调整。否则,上述情况都可能导致接待环节之间的脱节,不仅影响旅游者的游兴,在其心目中留下服务缺陷的印象,而且还会对下一环节的服务造成影响,甚至带来损失。可见导游人员肩负的责任之重大。若是接待国际入境旅游者时出现脱节情况,导游人员工作中的失误不仅会给旅游者和自己带来经济损失,而且还可能对我国的旅游形象和声誉造成负面影响。 (六)政策性强 导游人员无论是在导游讲解中还是在回答旅游者的问题时,常常会涉及党和国家的有关方针政策。对此,导游人员应当严肃对待,既不能一问三不知,更不能随心所欲,信口开河,尤其是在旅游者面前,更应注意政策的严肃性。因此,在导游服务中,凡涉及方针政策问题,都不能掉以轻心。对国内客人可视情况作正面回答,对客人在回答时还要针对客人情况注意方式方法,应将方针政策的宣传相机融入导游讲解中,恰到好处地增进旅游者对我国方针政策的了解。 (七)跨文化性 导游服务工作是传播文化的重要渠道,然而,世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同,游客的思维方式、价值观念、思想意识各异,这就决定了导游服务工作的跨文化性。这种跨
文化性要求导游人员尽可能多地了解不同文化之间的差异,并在各种文化的差异中,甚至在各民族、各地区文化的碰撞中,架好不同文化间沟通的桥梁,做好不同文化间交流互鉴工作,圆满地完成文化传播的重任。 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 (一)导游服务在旅游接待中的地位 旅游接待服务是指旅游目的地(国家或地区)的交通运输、旅行社、景区景点、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通信、海关等部门和单位向游客提供的行、游、住、食、购、娱等方面的服务。其中旅行社提供的服务主要有两个方面:一是旅游活动的组织安排;二是导游服务。前者一般不直接接触游客,而后者则直接面向游客。因此,游客在旅游过程中的各种需要都要通过导游人员的服务来实现。这样,导游人员的服务在旅游接待中,一方面承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任,另一方面又担负着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。这种双重责任使得导游服务在旅游服务的各项服务中始终处于主导地位。正如日本旅游专家土井厚所说:“任何行业都有代表性的业务,在旅游 行业中,就是导游服务。” 旅行社的业务主要有四大项,即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和游客的接待(包括团体旅游者和散客)。根据马克思的生产与再生产原理,旅行社的前三项业务属于产品的生产和交换,后一项业务属于产品的消费,即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条(从迎接游客入境开始,直到欢送游客出境为止),那么,向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来,使相应服务部门和单位的产品和服务的销售得以实现,使游客在旅游过程中的种种需要得以满足,使旅游目的地的旅游产品得以进行消费。所以,导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务,然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比,无疑居于主导地位。 (二)导游服务的作用 1.导游服务对旅行社的作用 (1)标志作用。旅行社在游客心目中的形象除了其产品创新之外,主要体现在旅行社委派的导游员的服务质量,它包括导游讲解质量,为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处,游客对导游人员服务的接触最直接,感受最深切,对其服务质量的反应也最敏感,从而对旅行社安排的旅游活动的评价也在很大程度上取决于导游服务质量。可见,导游服务质量的高
低对旅行社的形象会产生直接影响,是旅行社服务水平的重要标志。 (2)扩散作用。由于导游服务质量是旅行社产品质量的重要组成部分,所以导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高,令游客感到满意,游客会认为该旅游产品物有所值,会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传,从而扩大旅游产品的销路。 反之,若导游服务质量不高,则会导致游客抱怨和不满,并间接影响周围的人,从而阻碍旅游产品的销路。由此可见,无论导游服务质量是高还是低,都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是,质量高时起促销作用,质量低时起阻销作用。 (3)反馈作用。在旅游产品消费过程中,游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映,而导游人员在向游客提供导游服务过程中,由于处在接待游客的第一线,同游客交往和接触的时间最长,对游客关于旅游产品方面意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件,根据自己的接待实践,综合游客的意见,反馈到旅行社有关部门,促进旅游产品的设计和包装,使旅游产品的质量得到不断改进、完善,更好地满足游客需要。 2.导游服务对游客的作用 (I)保障作用。旅游活动是人们从一地至另一地的转移活动。游客初到一地,人生地不熟,再加上语言不通,习俗不同,其行动往往存在诸多不便。导游员的热情周到服务则不仅为其创造了各种便利条件,而且为其整个旅游 行程的顺利进行提供了保障。 (2)桥梁作用。由于客源国家(地区)与旅游目的地国家(地区)在文化、语言、习俗等方面都存在着差异,游客来到目的地国家(地区)之后,他们一方面觉得新奇,另一方面又感到陌生。他们只有借助导游服务这座桥梁,即导游员的介绍和讲解服务,才能实现对目的地国家(地区)历史文化的了解,才能实现与目的地国家(地区)人民之间的沟通。 3导游服务在旅行社与游客及相关接待单位之间所起的作用 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。正是通过导游服务,才把旅行社的旅游活动安排与相关接待单位的各项服务联系起来,使之相互配合,协同完成旅游接待服务。导游服务这种在各项旅游服务中的纽带作用具体表现为如下几个方面: (l)承上启下。按照旅行社制订的接待计划,游客的旅游活动不仅要环环相扣,而且相关接待单位所提供的服务都应相互配合。导游服务正是处于旅行社与游客及相关接待单位的中间环节,对旅行社来说,导游人员要如实地执行旅游计划,对游客来说,导游人员要带领他们
顺利地完成旅游活动,对相关接待单位来说,导游人员应协助其做好针对性服务。为了实现这些要求,全陪导游员要在他们之间做好承上启下的连接,不仅要做好旅游线路上各站之间的联络,而且要将上一站游客的旅游情况、游客的意见、要求及时通报给下一站,地陪导游员再转告各相关接待单位,使他们有针对性地做好服务。 (2)连接内外。导游人员既代表接待旅行社的利益,要履行合同,实施旅游接待计划,又肩负着维护游客合法权益的责任,代表游客与各旅游接待部门进行交涉,提出合理要求,对违反合同的行为进行必要的干预,为游客争取正当利益。与此同时,导游人员还有责任向游客介绍中国,同时又要多与游客接触,进行调查研究,了解外国,了解游客。 (3)协调左右。导游服务与相关接待单位的服务对象是共同的,因而在目标上、根本利益上是一致的。然而,在服务内容上又各有区别,各相关接待单位又有各自的利益。这种情况决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面,又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表,对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题,都会影响到整个旅游服务质量。导游人员既有义务协助有关旅游服务提供者,同时也有责任对他们的服务提出意见和建议,以便游客与旅行社签订的合同或约定得到落实。 导游服务的上述作用充分说明导游人员是旅游从业人员队伍中的重要组成部分,是旅游目的地国家和地区旅游业发展的实践者和推动者,是推进不同国家和地区之间文化交流的友好使者。 但是,也应该指出,我们着重叙述导游服务在旅游服务中的地位和作用,并不意味着其他各项旅游服务就不重要,只是不属于本书论及的范围而已。实际上,旅游服务是一项综合性服务,导游服务只是旅游服务链条中的一个环节,没有其他各项旅游服务的配合,导游服务也无法做好。至于旅游业的发展,除了旅行社组织的团体旅游、组合旅游和部分散客旅游的消费需要提供导游服务外,占游客总量绝大多数的散客自主旅游则无需导游服务。因此,这里所述的导游服务的重要性仅限于旅行社组织的团体旅游产品、组合旅游产品和部分散 客旅游产品价值的实现中。
旅行和旅游的区别
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