商业社会发展到今天,不谈以客户为中心、不谈服务、客户体验、客户价值~基本属于生活在现代丛林的原始人!
企业从老板到各级管理人员,无不张口就是为客户创造价值,但这东西太虚了啊!没有行为规范,没有案例指导,一线员工简直就是一头雾水,你们在说啥鸟语?麻烦说人话!
谈到服务实质是人和人的交往。机构和机构、机构和个体很难谈的上客户体验!实际上,客户都是一线员工在直接接触和维护的,坐在办公室的管理者很难天天到一线!那么能否让客户具备良好的客户体验核心环节是一线员工。
员工如何才能具备服务意识和心态,主动以客户为中心、提升客户体验?
核心就是,一线员工要有资源、并且得到授权。用任正非的话说,就是让听得见炮火的人做决定。
脱离客户、闭门造车的客户服务流程,显然很难满足不同客户的个性化需求!我们的客户是鲜活的个体、不是一成不变的机器,所以才有客户体验的提升,才有差异化的服务需求!
那么如何让员工具有服务意识和服务心态呢?
陈春花老师的观点很值得参考,有以下4个方面:
1)有安全感 。员工不会因为答应了客户的需求,得不到公司的资源,客户承诺难以兑现,在有权责分明的情况下尽量给予支持!
2)感受过被服务。这个不用解释,自己被很好的服务过自然知道如何服务客户会最妥当!现实是,很多公司没有服务员工的意识呢!
3)热爱公司 。只有员工热爱公司,他才会去用心经营和服务客户!然而,如何才能让员工热爱公司?这个问题本身就是大问题。
4)有可信赖的上司。能得到上司的支持,员工才会放心去做,不会畏首畏尾,可能信赖的上司有多少呢?
说到底,方法是有的,就看企业有没有诚意,能给到员工一个可以有创造性的发挥才能得平台!