“五项制度” 的总体要求和内容 一、首问负责制 遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则加强机关效能建设提供机关优质服务。一是首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记公共服务事项、了解政务、反应情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。二是首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办对不属于自己承办的事项应将办事人员引导至承办人或将有关事项转交承办人承办人不在岗的或承办人一时不明确的首问责任人应当接收、转交、负责跟踪办理。对不属于本机关职责范围内的事项应当向办事人员说明理由告知该事项的具体负责部门和联系方式并尽可能给予指导和帮助。三是对申请办理行政认可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项对于承办人不在岗或承办人一时不明确的首问责任人应当对接待办理事项进行登记注明姓名或单位名称、住址、联系电话办理事项所收材料的名称、数量、以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。四是服务窗口工作人员要实行挂牌上岗公示姓名、职务、岗位、业务范围及投诉方式。 二、一次性告知制 遵循群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则认真履行告知义务切实为基层和群众提供高效便捷的服务。一是机关应对来本机关办事电话咨询的管理服务对象实行一次性告知并对一次性告知的内容、程序和要求做出明确规定。二是对管理服务对象申请的办理事项经办人应当场审核其有关手续和材料能够即时办理的应即时办理手续、材料不齐全或不符合要求的应一次性告知其所需补正的手续和材料诉求人按照告知的要求补正后经办人员应按时予以办理。三是对需一次性告知的事项除电话咨询可用口头告知外其他一律以书面形式告知并存档备查。四是如遇管理服务对象申请办理的事项涉及多个部门或不了解要办理哪些手续、材料或对相关法律、法规不明确等特殊情况经办人应及时告之、解答或帮助咨询使其知悉有关情况不能一推了之。 三、服务承诺制 遵循依法、公开、诚实、守信的原则以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标把各项行政管理和服务工作置于社会和公众监督之下。一是机关应将服务的内容、方式和要求向社会及管理服务对象公开作出明确承诺以方便群众办事接受群众监督。二是承诺的内容应包括本机关 职责范围内各管理服务事项的法律依据、办理条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、服务质量、违诺责任、监督方式、投诉电话等要素。三是各机关承诺的内容应采取印发办事职能、服务手册或设置告示栏、触摸屏、网上发布等方式向社会予以公开。四是机关应加强对机关工作人员履诺行为的监督检查认真受举报投诉严肃查处违诺行为。 四、限时办结制 遵循准时、规范、高校、负责的原则认真负责地办理各项行政许可和行政审批业务做到规范工作、文明服务。一是对各类行政许可或行政审批以及备案事项按照有关规定的时限办理对行政复议、行政赔偿等行政管理以及来信来访、举报投诉的答复法律法规有规定的要按照规定的实现办理没有明确规定的要明确办理时限并向社会公示能缩短时间、当场办理的要及时办理。二是执行是上级机关各项重大决策要及时部署和落实要规定的时间内以最快的速度完成涉及重大事项需向上级机关请示报告要在规定的时间内一最快的速度予以上报对下级机关请示性事项要及时研究并在规定的时间内以最快的速度作出明确答复三是工作人员应当遵守纪律坚守工作岗位业务工作要实行 AB 制做到相互补位或实行一岗多责一岗 多能确保各项工作正常运转。四是要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等按照政务公开的有关规定向社会公告。 五、责任追究制 遵循有错必纠、违规违法必究的原则严格进行机关效能责任追究。各地各部门要建立健全追究的具体办法并严格执行责任追究制。对机关及工作人员因故意或过失不履行或不正确履行规定的职责造成违反法律、法规、规定或有关制度的事实以致影响机关工作质量和工作秩序影响经济社会发展环境给行为对象或国家、社会及公共利益造成不良后果的将按照《江西省行政效能监察办法》或其他有关规定中关于责任追究的办法给予相应处理。