以上例子,先求别人帮一个小忙,当对方真的给你帮助后,你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意:1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的;2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的;3、请求的事情最好是以提供信息为主。
利用“互惠”的办法寒暄,拉近关系之后,就可以进入正题。
应对三大常见问题
在电话跟踪过程中,置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子,但还是看看再说吧”“最近市场不景气,我担心现在买房不合适”。这时,置业顾问就要采取合适的话术去应对。
如:
“××先生(小姐),很明显的,您不会花时间考虑这个房子,除非您对我们楼盘真的感兴趣,对吗?可不可以让我了解一下,您要考虑一下的到底是什么呢?是项目品质,还是物业服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐),老实说会不会因为钱的问题呢?”
“美国国务卿鲍威尔说过,拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗?假如你说‘不是’,没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如你今天说‘是’,这是您即将得到的好处:1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处,您说是吗?”
“××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人,大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生(小姐),您现在也有相同的机会做出相同的决定,您愿意吗?”
要求承诺
在回访电话结束前,还有一个必须完成的任务:“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访,那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求,但并一定真的会兑现承诺,应该将客户答应的事情落实,比如落实到具体的时间,并且给他一点压力。如:
“您说的是下周一下午两点,对吗?”“我周一休息,我原本的计划是和朋友一起去看电影,他都约了我一个月了。不过没有关系,我不去了。那说好了,我就在售楼处等您了。”
“承诺”是《影响力》一书里重点强调的销售秘笈。在销售过程中,借用“承诺”的力量,就会无形中约束客户的习惯。因此,将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。
缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后,以为就得到了承诺。其实,这种“承诺”是没有责任心的一种行为,很容易演变成推脱,成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象,强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户,这样就将压力和责任传递给客户,约束他兑现承诺。不过购买决策过程心得,值得注意的是,不能过度施压,引起客户反感。
价格谈判中的优势说辞
随着销售过程的展开,客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段,开始进入到实质性的“价格谈判”。
此时的客户策略是简单的、纯朴的,他们会直接要求优惠,并以购买来要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中,这叫第一次诱惑,如“你看隔壁楼盘打九折,你可以给我打多少折?”“如果你可以给我这个价,我就可以签约了!”
罗杰·道森在《优势谈判》一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则:
开出高于预期的价格
在销售实践中,一般来说,楼盘的优惠政策都可以拆分成几重。如总价优惠三万元,这是内部规定的价格底线。成熟的置业顾问在第一次报价时,一般只给客户优惠两万元,开出一个高于自己预期的价格,为后面的谈判留出空间。
永远不要接受第一次报价
客户在提出第一次还价的时候,如果马上接受,通常会让对方立刻产生两种反应:这么容易就答应了,我本来可以得到更多优惠,下次一定会注意,一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。)
成熟的置业顾问当客户提出第一次还价,他本来完全可以答应,因为这并没有超出内部的折让底线,但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。
学会感到意外
一旦听到对方报价之后,成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说,客户并没有指望你会接受他们的第一次报价;但如果你并没有感到意外,对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后,对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外,对方通常就会变得更加强硬。
避免对抗性谈判
谈判时,不和对方争辩,使用“感知,感受,发现”的方法来扭转对抗局面。
如:
“××先生(小姐),我理解您的这种想法,一般客户在选择一处房子的时候,肯定会关注三件事:1、房子的品质;2、优良的物业服务;3、最低的价格。但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的物业服务呢?所以您仔细考量一下就会发现,有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?”
不情愿的卖家和买家
在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿,这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用“不情愿”的策略时,一定要让对方首先作出承诺,告诉对方你会请示上级,然后用白脸黑脸策略结束谈判。
TMD—对滚雪球策略的反击
在销售过程进行到尾声的时候,客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时,其心情完全被感性控制了,最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣,在自己朋友显示自己的精明以及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机,受右脑控制。这时候,客户通过立刻签约的承诺再次诱惑置业顾问。
置业顾问这时最应该注意的就是客户使出“滚雪球策略”,即在谈判过程当中,不断得寸进尺,要求优惠,优惠的雪球越滚越大。反击“滚雪球策略”的办法有两个:
(1)TMD策略
在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗(Time)?带钱了(Money)?决策人(Decision-maker)?这就是著名的TMD策略。
具体的用法就是:“您今天就签约吗?(时间)”、“您的订金带了吗?(钱,没有钱就没有诚意)”、“您自己决定就可以吗?(决策,没有决策权力的人浪费青春)”。
TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路,并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了,准备合同!如果客户不答应,再次确认,让他口头承诺今天就能定下,然后让步说,这就去问老总。回来后,直接问客户:我现在就为您准备合同!要知道今天老总答应的确是不容易呀。
(2)运用模糊上级权力机构
销售实践中,有些客户直接找到销售经理或者总经理,要求更大优惠,总经理已经没有后退空间,这时,可以采取模糊上级权力机构的方式,说:“我们这个价格已经不能再低了,我们公司有好几个股东,财务是另外一个股东派来的代表,我们如果突破这个底线,他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。”以此办法来堵住客户的胃口,防止自己的优惠越滚越大。
总之,话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证,最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威,自然具备我们所说的“赢家心态”。
注:素材参考了《房地产营销19讲》、陈双全看地产营销之《如何造就销售团队的伶牙俐齿》,特此鸣谢。