第一章 总则
一、【目的】为提升美团外卖平台商户食品以及服务质量,维护美团外卖用户合法权益,保障美团外卖平台食品安全,特制定本规范。
二、【适用范围】本规范适用于在美团外卖平台上开展经营的所有商户和在美团外卖平台进行下单的所有用户。
三、【遵守法律】美团外卖平台商户与用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件规定的行为,本规范已有规定的,适用本规范;本规范尚未规定内容,美团外卖有权酌情处理。但美团外卖对商户的处理不免除商户应承担的法律义务和责任。
四、【定义】
1、美团外卖平台:指为商户提供外卖展示及交易信息的网络服务平台,包括但不限于美团网外卖频道(meituan.waimai.com;i.waimai.meituan.com,或依美团外卖根据业务需要修改的URL)、美团客户端外卖频道、美团外卖客户端等。
2、用户:指在美团外卖平台注册、接受平台规则,并可通过美团外卖平台与商户达成订单的消费者。
3、商户:指在美团外卖平台开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。
4、食品安全投诉:指用户收到食品后对美团外卖平台商户提供的食品质量(包括变质、异味、异物、有毒等)不符合食品安全要求,通过App端、在线客服、邮件等方式直接或通过媒体、消费者协会、工商部门、食药机构等机构间接向美团外卖平台提出的投诉。
第二章 主要内容
五、【受理部门】食品安全投诉由美团外卖平台设立食品安全投诉受理部门专门受理、解决用户投诉食品安全问题,主要工作职责包括:
1、对通过用户上传的食品安全投诉工单进行筛选以及登记。
2、了解用户投诉的原因、内容和需求。
3、对工单进行处理,与商户及所属商务经理沟通和核实。
4、对食品安全投诉的处理流程进行监督。
5、对处理的工单进行对应标记。
6、根据食品安全处理情况反馈给投诉用户,及对相关部门提出相应优化解决方案。
六、【处理流程】
1、美团外卖食品安全投诉受理部门工作人员在接到用户食品安全投诉举报时,根据不同类型的处理任务进行筛选及记录。
2、确认食品安全处理任务的真实性,了解食品安全投诉的原因,内容以及投诉的需求。
3、对于食品安全投诉问题