通过提供优质的服务,可以赢得客户的 信赖和支持,确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客户, 为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。 既然客户服务如此重要, 那么, 怎样才能提供优质的客户服务呢? 除了服务理念、服务规范、专业素养外,个人认为服务技巧也相当重 要。具体到工作上,服务人员应认识到以下几点: 一、 做任何事情都要建立目标, 一定要设定部门目标和个人目标, 这样才能在工作当中战胜困难,不断进步,最终实现自己的目标。 二、 产品和服务的关系: 目前 “客户服务是产品的重要组成部分” 这个观点是越来越得到用户的接受和认可, 服务和产品本身都是企业 竞争的重要来源,在市场竞争日趋激烈的今天,同行产品在价格和性 能上的差距大大降低,要想突出产品的个性化,获得客户的青睐,新 颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝, 客户服务的差异性形成了产 品的差异性,所以客户服务是至关重要的。 三、超越客户的期望,我们的服务不应处于被动角色,应主动出 击,接电话过程中控制住整个通话过程,让用户得到超越客户期望值 的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好, “客户是用”脚“来投票”的,在日趋激烈的竞争中客户随时可以离 开你,而选择他。 四、注意调节自己的情绪,面对工作压力时,要将每一次困难当 作一种艰巨的考验,是再一次体现自身价值,反而会更期待每一次被 考验的机会, 使自身的价值得以提高, 也就将压力转变成向前的动力。 五、要有强烈的客户服务意识,每当客服人员与客户进行交流时 都会存在两个世界,即客服人员的世界和客户的世界,因此客服人员 所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来,进入客户的世界,所以 “急用户之所急,想用户之所想”就十分重要了。 六、倾听的重要性,用户反馈给我们的信息是宝贵的财富,有句 话讲“因为我在乎,所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都 是很在意我们的服务的,挽留住这样的用户,对我们相当的重要。 总之,客户服务是一门永远学不完的艺术,客户服务意识及技巧 完全需要我们到工作中去总结,不断提高客户满意度,最终实现客户 满意。