近两成的消费者在银行买过理财产品,约1&%的消费者买过不适合自己的理财产品,消费者对理财产品服务的综合满意度评价平均得分为80.4#分,国有银行的理财产品服务高于其它商业银行,在买过理财产品的消费者中出现过不愉快的经历包括:存款变保险、理财经理夸大宣传,只宣传高收益而不提示消费者购买风险、理财产品到期没有实现最高收益等。超过四成的消费者认为购买理财产品最大的障碍是对银行理财产品不熟悉,了解不多。从各家银行理财产品服务满意度来看,广东发展银行的理财产品服务令消费者最不满意。
消费者对信用卡服务的综合满意度评价平均得分为77.69分,消费者对于招商银行的信用卡服务最为满意,而对于建设银行的信用卡服务最不满意。使用信用卡时,消费者不满意的地方集中表现在取出信用卡多余的钱需要手续费、刷卡额度不够收取高额年费等;消费者在使用信用卡时,六成的消费者使用信用卡但不了解信用卡服务条款,超五成的消费者认为在不开通信用卡的情况下银行仍然收取年费是不合理的。
满意度调研小结
1.沈阳市银行服务的综合满意度为比较满意
本次调查结果显示,沈阳市银行服务的综合满意度得分为77.93分,消费者对沈阳市各银行的服务较为满意,此次沈阳市银行服务满意度评价由营业厅服务、理财服务、信用卡服务、自助设备服务、网上以及手机银行服务五个指标构成,每个指标的平均得分都在7#分以上,表明消费者对目前各银行服务质量的认可。
2.网点布局不合理,排队时间长,矛盾突出
整体来看,消费者对于营业厅的服务满意度评价最低,营业厅的满意度评价表现在服务人员可信赖程度及其服务水平、服务效率、收费合理性、营业时间、网点布局。网点布局不合理、排队时间长、服务效率低是消费者对营业厅不满意的主要原因。
3.网上银行和手机银行使用便捷,功能方面有待加强
消费者对于网上、手机银行的综合满意度评价为78.#4分,认为网上银行与手机银行使用比较便捷,但也有不足之处:超三成的消费者认为网上、手机银行上网速度慢,跨行转账手续费高;超过两成的消费者认为手机、网上银行功能不够丰富,并且认为其稳定性差,经常登录超时。
4.消费者对于银行理财产品比较满意
调查发现,近两成的消费者在银行买过理财产品,消费者对于银行理财产品的满意度评价为80.4#分,超六成的消费者在购买理财产品的时候没有发生不愉快的