作者简介 易钟,知名酒店管理专家,北京易中视野酒店管理有限责任公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人,中国餐饮酒店微学习开创者,中华酒店培训网首席培训师,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班特聘讲师,中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师,并担任多家酒店的高级管理顾问。 多次被评为“中国十大餐饮管理专家”“中国酒店业十大培训师”和“中国酒店管理十大风云人物”等。曾接受过其培训、辅导的酒店包括:顺峰餐饮集团、北京西苑饭店、北京亚太花园酒店、江苏天目湖宾馆、广东周继国际酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等。 主要出版著作有《酒店管理实战系列丛书》《海底捞的秘密》《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》等。 目录 序 酒店服务员,你准备好了吗 第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通 1 包厢已满,但是顾客不愿意坐在大厅等候 2 赢得首次光临的新顾客的信任 3 让经常光临的老顾客感到开心 4 顾客很喜欢酒店的环境,但是同行的朋友觉得一般 5 预测顾客的需求,赢得他们的好感 6 面对我们的热情,顾客反应冷淡 7 豪华的房间嫌贵,推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量 8 适度的语调和音量让顾客感到舒服 9 将否定语换成温和的肯定语 10 与顾客的交流要把握尺度,不清楚的不要乱说 11 得体的赞美拉近与顾客的距离 12 顾客走在前面,需要超越时要注意什么 第2章 服务过程中,不放过绝佳的销售机会 1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时 2 顾客要求酒店在节日期间打折 3 帮我们加几道菜吧,你看加什么合适 4 顾客拿到菜单后仔细浏览,精挑细选 5 用心记住顾客的喜好,提供周到服务 6 超越顾客的期望值,给他们意外的惊喜 7 顾客点了一道菜,但是本店没有 8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候 第3章 巧妙化解顾客的不满情绪,制造融洽气氛 1夫妻或情侣在点菜时,发生分歧甚至是不愉快 2 顾客觉得某道菜没有做好,要求退菜 3 住这样的房间,对我来说是一种煎熬 4 餐具本来是新的,但是顾客要求更换 5 我经常吃这道菜,感觉你们这道菜味道不正 6 同样的菜,怎么你们比其他的酒店都贵 7 半个小时过去了,怎么菜还没有上来 8 菜还没怎么吃,你们就上主食了 9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法 10 这道菜不是我们点的,您上错了 11 这道菜里面居然有头发,太不卫生了 12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了