催收流程 催收流程的简论和原则 一、 催收流程的简论 1、本流程是严格依据中华人民共和国相关法律、法规及地方政策的 规定,并参考银行业于之相关文件所制定。 2、本流程适用于我公司及周边地区的银行信用卡催收业务。 3、 本流程制定的宗旨是旨在提高公司银行信用卡催收过程的规范化、 合法化,保证催收的效率和效果。进一步提高催收业务的整体运作水 平。 4、本流程会依据国家法律和政策的变动作出不定期的修订,除非另 行通知,本流程将在2012年4月30日在实施。 二、 催收流程的原则 1、本流程适用于本公司,本公司的银行信用卡催收过程必须严格遵 循本流程的相关规定。 2、本公司应当让每一个催收人员熟悉和掌握本流程,务必让催收人 员在催收过程中自觉遵守本流程, 其他辅助人员也应当熟悉和掌握本 流程。 3、如涉及跨行政区域催收案件,也原则上使用本流程,具体实施办 法可由两地分公司协调解决,并报总公司备案。 4、鉴于本流程是对催收流程的整体的规定,在执行具体催收案件过 程中对客户的一些特殊和临时的要求也应当给予配合。 这些行为应当 取得催收主管的同意,并备案。 5、催收过程中应当给予债务人必要的尊重,避免发生剧烈摩擦等紧 急事件,这也是保证客户利益的一种体现。 催收详细流程分论 一、 催收流程中涉及的相关人员 1、 2、 3、 4、 5、 电话催收人员; 外访催收人员; 辅助行政人员; 催收主管; 公司经理; 二、 催收周期 催收流程的期限以一个月为周期,一个星期为一个节点。 三、 催收流程 1、当业务部门将银行的合作协议提交备案的时候作为催收流程的开 始。 2、辅助行政人员在合作协议备案时将接替业务部门作为和银行的经 常联系人员,第一时间和银行的相关部门构建起联系通道。该通道应 当包含两套联系方式,首先是业务常用沟通联系方式,含文件数据传 输功能;其次是应急联系渠道,作为对应急突发事件的联系之用。 3、辅助行政人员在接受银行的案件数据后,应当在取得数据后2个 小时内录入到公司的催收系统中,同时做两份数据备案,一份留在分 公司,一份单独上传至总公司。 4、公司的催收主管在数据录入催收系统后,依据案件的具体情况在 一个工作日内将案件分配给电话催收人员, 分配案件的情况必须备份 以便公司查阅。 5、电话催收人员将作为第一层催收,每个电话催收人员都将有独立 的催收系统登陆 ID,对分配给自己的案件有权查看文档。电话催收 人员接到分配案件后,依据催收系统的提示建立相关催收档案,除非 特殊情况,在接到案件的2个小时以后必须开始催收操作。 6、在电话催收的过程中,电话催收人员必须对通话情况进行记录, 并在电话催收过程中同时按照电话系统的提示进行全程录音。 7、每天电话催收人员都要整理出需要外访名单,对自己负责的案件 提交给指定的外访催收人员,并报催收主管备案。 8、外访催收人员在接到外访名单后向催收主管提交外访计划进行备 案,依据外访计划按时完成外访,外访结束后应当及时通报给辅助行 政人员,外访在预计的时间内没有完成也要及时通报给辅助行政人 员。外访催收应当在电话催收交接案件时起两个工作日内完成,需要 延期的需要向催收主管申请。 9、每一个星期结束后,电话催收人员都应当提交本星期的催收案件 进度报告。并整理相关的电话、传真、信函、外访情况报给辅助行政 人员备案。 10、对于需要启动特别程序的催收,应当独立的向催收主管申请, 得到批准后,由辅助行政人员启动相关资源给予协助。程序结束也需 要独立的向公司提交备案。 11、每一个月结束后,电话催收人员应当将所负责的案件进行全面 整理汇报,除在催收系统内记录外,还应当单独提交报告备案。如果 有案件需要延长催收期限,需要说明理由及下一步催收计划。 12、催收主管应当在每月结束后整理出分公司全部催收情况的报告, 提交总公司做备案。 13、辅助行政人员应当每月依据催收主管的报告,整理出催收数据, 按照和银行合作协议约定的时间和银行对账, 并对各个催收人员的催 收业绩进行详细记录报财务部门备案。 14、辅助行政人员还应当及时的和银行沟通,及时的反馈银行的最 新要求。在和银行对账的同时,也要及时参加银行组织的评估会议。 催收流程中的注意事项 一、 催收系统注意事项 1、每个独立的 ID 只有权查看该 ID 权限下的案件资料,公司 各个 ID 使用人不可以相互之间交换 ID 使用; 2、 催收系统的案件记录应当在每个工作日结束后及时录入, 对于周报和月报除系统内生成报告外,还需要一份独立备案; 3、 对于催收系统内的资料要做到及时的备份,防止系统因为 意外的问题导致的损失; 二、 催收过程中注意事项 1、 外访催收人员的外访记录,催收主管必须审阅; 2、 电话催收人员的报告和备案, 必须由催收主管同意和审阅。 3、 催收主管的报告应当由总公司催收主管和分公司经理同意 和审阅。 4、 电话催收中的电话录音必须由辅助行政人员专人管理,定 期采集和备份。 5、 辅助行政人员也应当及时的将催收过程中遇到的不可抗力 及时汇报给银行。 6、催收过程中的催收技巧包含在公司的培训中,并有单独的 催收技术手册,催收人员应当积极的应用到本流程中以提高工 作效率。 7、 外访催收人员外访催收过程中,应当使用录音笔进行声音 记录,生成的记录应当同外访报告一并提交给公司。 三、 资料备份保留的规定 所有的案件催收资料(含:原始数据、催收报告、备份录音 等)都应当保留到和客户合作协议终止后的5年。 四、 人员交接时的注意事项 1、 电话催收将案件交接给外访催收人员的时候,有责任督促 外访催收人员的工作,并对外访人员的一些不规范的行为可以 提出改进的建议。并对外访结果及时的录入催收系统内。 2、 当要离职的催收人员和新上任的催收人员进行案件交接的 时候,催收组长有责任进行监督,并对产生的问题加以解决或 上报给催收主管。以保证案件顺利交接。 催收过程中紧急情况的处理办法 一、 案件数据传输中的应急处理办法 1、接受银行案件数据过程中如果出现问题,应当及时和银行联系, 并且预备相关便携电子存储设备,以方便在网络故障下的数据取得。 2、催收过程中催收系统的故障,应当由催收主管第一时间通知总公 司,由总公司的系统专家诊断故障,当需要启动备份资料的时候,必 须经过总公司的批准和监督下进行。 系统故障解决的期限不能超过12 个小时。 3、外访催收中遇到紧急突发事件,必须保证人身安全,除立刻通知 催收主管外,适当情况下要及时借助司法机关解决问题。催收主管接 到电话后,必须密切和外方人员保持联系,直到事情解决为止。 4、如遇到债务人有对客户利益有侵犯的行为时,应当及时由辅助行 政人员通过应急联系方式和客户进行汇报,保证客户的利益。