滴滴公司回应称,对于马先生的情况,系统认为189开头的账号也是马先生的,并且系统会定期根据用户在平台的使用特征变化来更新认知,最新的认知判定两个账号不属于同一人;王女士是因为帮对方支付过订单费用才发生了关联。
对于滴滴公司的回复,用户均表示不满意。马先生说:“系统莫名其妙就判定另一个账号属于我,也没解释原因,不知道是想干什么。”记者详细阅读了滴滴出行app的《软件使用协议》及《个人信息保护及隐私政策》,并未发现有解释“关联机制”的相关条例。
是不是“滥权”行为
滴滴公司回应称,用户如果对被关联的账号不认可,可致电客服,配合提供相关信息,平台会即刻调查,如查实不是同一人,会立即更新系统认知,并且平台正在优化申诉流程。然而记者了解到,北京用户庞先生在向滴滴公司提供了手机号的入网证明之后,未支付订单问题仍未解决。
中国人民大学世界经济研究中心特约研究员、深圳技术大学副教授赖明明认为,未经用户许可的“关联机制”是滴滴站在自己立场上,把支付责任进行了不恰当联系的做法,是大企业的“滥权”行为,侵犯了消费者权益。
北京市天平(广州)律师事务所律师欧卫安认为,根据消费者权益保护法的相关规定,滴滴公司必须尊重消费者所固有的知情权、公平交易权以及监督批评权,上述案例中,消费者的手机或者账号被莫名其妙地关联,实际上涉及消费者的权利限制,包括没有法律依据强制其支付关联账户的服务费用、不告知其有关关联账户的信息和关联原因。
对于互联网经营者如何收集、使用消费者个人信息,消费者权益保护法明确规定,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。专家认为,滴滴公司出现这样的事情,并不是法律规定不明确或者无法操作,而是其是否愿意去遵守的问题。
对此欧卫安建议,可由检察机关、消费者权益保护团体提起公益诉讼全力保障消费者的权益,既节约了司法救济的成本,又给了这些企业以巨大的诉讼压力。此外,从微观层面上来说,既然滴滴这样的服务者可以给消费者进行社会信用方面的评价,政府部门也应对此类服务主体的评价体系和评价标准进行合理的评估,防止其信用评估权力被滥用。