客服真的做了应该做的吗?并不。滴滴顺风车事件一个令人惊讶的细节是,家属确认受害者失联找到平台方,客服选择给嫌疑人车主打电话进行求证。可如果是受害人尚未遭受不幸,或者有生还的可能,这通电话无疑会将受害人逼向绝路。在这个案件中,受害人已经遭遇不幸,正是打电话促成了嫌疑人的逃逸。
新的替代方案是录音。目前多数网约车平台上线了录音功能,滴滴强制要求乘客同意全程录音,嘀嗒上线的录音功能则需要乘客自主开启,哈啰的录音功能还在开发中。
“大家觉得录音功能非常有用,但是实际上,如果把所有保障安全的措施按照有用程度排优先级,其实录音只能起到威慑作用。”江涛认为,录音不能预防事故,只能作为出事之后的判责依据,实际的取证效果还不能保证。
也有业内人士认为,录音的作用远不止震慑。如果平台方在事发后的第一时间听到录音,确定险情采取措施,不仅能为受害者争取时间,抓获嫌疑人的时间也能缩短。
可对平台来说,事后的措施更多是厘清责任。在安全事件的前、中、后三个阶段里,哈啰更强调事前预防,其主要顾虑在于录音及后续的取证,涉及用户隐私。“不知道政府或者法律层面怎么判断这个行为的性质,但确实是个问题。”江涛称。
顺风车的事前预防,主要体现在产品的准入机制和运营上,在车主的审核、接单,以及操作上建立行为规范。
哈啰在准入门槛上实行的是车主三证验证,需要联合当地公安机关进行动态验证。车主即使是没有犯罪记录,双证齐全,驾驶证、身份证也都随身携带,顺利通过了准入验证,一旦某天酒驾被交警查到,也会被踢出车主队伍;嘀嗒则建立了一个安全护航机制,分析用户的轨迹。当车辆在原定路线中出现中途取消订单之类的异常行为,系统会自动进行风险评估并发出预警。
约束车主的同时,目前顺风车平台取消了绝大部分的个性描述。