住改商管理办法 1.0 目的 明 确 物 业管 理过程 中 对 住宅 小区内 业 主 擅自 将住宅 改 为 商业 行 为 (以下简称住改商)的控制措施及对物业管理责任部门的考核、激励方 式。 2.0 适用范围 所有已交付住宅项目 3.0 定义 无 4.0 职责 4.1 物业事业部物业管理中心:制定住改商控制作业指导书,确定住改商管 理的总体原则,根据各区域公司实施情况及时修订指引。 4.2物业事业部客户关系管理中心:检查一线公司对装修管理要求的落实情 况。 4.3区域公司品质管理中心: 4.3.1负责监控和跟进各项目住改商处理情况,落实各项目住改商的检查。 4.3.2协助处理疑难住改商,为各项目提供专业支持。 4.4项目物业服务中心: 4.4.1为业主办理装修手续, 书面告知禁止住改商, 做好防止住改商的宣传与 引导。 4.4.2项目现场的日常巡查与提示。 4.4.3对住改商突发事件的协调处理。 5.0 5.1 程序要点 前期识别及宣传 5.1.1住改商管理的前置要求: 1/6 前期介入阶段, 物业事业部前期介入专业部门结合地产公司的设计方案, 考虑到当地客户装修习惯,分析可能出现的住改商情况,提出物业的意见, 建议地产公司能够通过修改设计方案避免违章出现的,应尽可能避免。各区 域公司要主动协助地产商业配套房屋销售招租,合理配备商业服务业态,尽 力满足社区商业配套需求,避免住改商的潜在需求。 5.1.2 新项目制定 《临时管理规约》 时, 应将禁止住改商列入业主业务内容, 后期在业主大会通过《管理规约》时,也应包括上述内容。 5.1.3 交房前对项目房屋进行现场勘查,针对住改商可能性大的房屋列出清 单,项目给予高度关注,制定应对措施,将禁止住改商内容编制成《(小区 名)装修管理指引》,明确各岗位职责并对装修管理和服务人员进行培训。 交房时与此类房屋业主进行沟通,宣传禁止住改商的法律法规,并注意收集 业主反馈,对流露出住改商意向的业主房号进行重点关注; 5.1.4应在多场合通过灵活有效的方式向业主进行装修要求的宣传引导, 在入 住办理现场节选《物权法》、《物业管理条例》、《装修管理规定》、小区 《管理规约》等相关法规和制度,制作宣传文件海报等进行宣传。 5.1.5交房前与当地政府相关职能部门进行有效沟通,寻求政策支持; 5.2 装修手续办理识别 5.2.1装修告知: 在业主办理装修登记过程中应提示业主小区禁止住管商,装修管理人员 严格审核装修方案和图纸,核对是否有商业用途的设计内容。审核过程中着 重关注加建改造事项,是否属于违章行为。存在住改商等违章诉求的方案, 必须和业主及装修单位沟通,让业主仔细了解相关法规与本小区管理规约的 规定。 5.2.2装修服务协议: 遵循地方法规、 管理规约明确的装修限制行为, 在 《装饰装修管理协议》 2/6 内约定禁止住改商的条款。 5.2.3住改商事件处理要求: 涉及容易引起业主关注或者群诉的住改商:(如扩建、搭建房屋,侵占绿 地等公共部位,明显更改房屋外观等),服务中心需立即启动预案,按照采 取有效并合法手段给予坚决制止。对于已经完成的住改商,可按要求逐步完 成整改,新建违章必须坚决制止。 5.2.3.1 控制:要求所有门岗人员对住改商的物品能够清晰识别,涉及住改 商的装修材料和物料用品,坚决严禁进入小区,并立即通知项目经理及控制 中心;项目经理应立即组织人员对住改商户进行沟通,现场作好相关记录包 括照片、摄像等。 5.2.3.2现场巡查控制: a)装修管理巡查岗、安全巡逻岗、客户经理等物业工作人员每天对现场 进行巡查监控,要求及时发现业主住改商情况,将违章信息及时上报项目经 理和控制中心。 b)立即制止:在确定住改商情况后,按以下预案要求处理: 服务中心当日内下发《装修整改通知书》,并持续采取措施对违章情况 进行制止,包括但不限于禁止住改商材料进场、采取必要措施对违章施工现 场进行实施停止施工操作、组织人员先行恢复被破坏、占用的公共区域和设 施,加大对住改商施工人员出入管理力度,引导相邻业主向执法机关进行投 诉等措施,以促进违章情况的整改。 5.2.3.3送达书面《装修整改通知书》时业主不配合接收的,由物业服务中心 进行现场取证(以EMS的形式邮寄;张贴入户门上拍照留存等)后上报政府行 政执法部门,并跟踪事件的处理结果。重复发生违章和新发违章一样,每发 生一次都应向业主发《装修整改通知书》,并保留好存根。 3/6 5.2.3.4 发现住改商情况后24小时内物业服务中心须将违章情况书面上报区 域公司品质管理中心,并按业务信息上报要求报区域公司领导和物业事业部 领导。区域公司总经理核实情况后判断是否向行政执法部门举报。 5.2.3.5向行政执法部门举报住改商应采取书面形式, 取得报告回执后交物业 服务中心保存,行政执法部门不给回执的,物业服务中心应将书面报告以快 递形式发送至行政执法部门,并妥善保管回执单。回执单上应有邮寄材料的 名称信息。 5.3资料记录和存档要求 5.3.1装修巡查过程中发现有住改商迹象,应在《装修现场巡查记录》详细记 录, 并请业主或业主授权人员签字确认, 同时拍摄照片与相应记录一并存档。 5.3.2各服务中心每月派专人整理、 归档违规装饰装修相关的材料, 下列违规 装饰装修的材料需及时整理,统一放入业主资料归档: 5.3.2.1与业主签订的《装饰装修管理协议》; 5.3.2.2对住改商现场的拍照、录音、录像; 5.3.3.3业主签字的《装修整改通知书》; 5.3.3.4对装修情况的巡查记录; 5.3.3.5受侵害业主的投诉记录及处理报告; 5.3.3.6向行政执法部门的书面报告及回执; 5.3.3.7违章、违约拆改照片需冲洗后归档,尚未取得业主签字的记录,在取 得业主签字或第三方证明后再归档。 5.3.3各区域公司至少每半年需对住改商资料完整性进行核查, 以保证资料的 完整性和合规性。 5.4 追责和激励政策 4/6 5.4.1 工作人员管理腐败的预防和管理: 无论何种渠道得知以下情况,各区域公司品质管理中心负责核实情况, 并报集团审计部门开展管理责任调查。首先通过管理流程和质量记录查清管 理责任, 然后对责任人进行腐败嫌疑调查。 责任人存在收受好处费等情况的, 按照公司规章处理。工作人员触犯法律的,移送公安机关查处。 a)客户的装修方案已经注明住改商部分但被默许和备案的。 b)装修方案没有注明,在装修实施过程中出现住改商,按照装修巡查、 现场品质巡查等流程应该发现而没有发现的。 c)发现了住改商行为,报告给责任人,未得到有效处理也没有继续向上 呈报的。 d)应该启动处理预案但没有启动的。 e)启动了预案但工作消极,没有达成目标也没有协调上级资源处理的。 5.4.2管理过程中任何人存在违规, 未经允许向有关单位和个人提供便利获取 利益的,经查实,均严格按照公司规章处理。有工作人员触犯法律的,移送 公安机关查处。 5.5 住改商信息动态记录和奖罚: 各物业服务中心每月《住宅项目运营统筹一览表》中设置住改商动态记 录,凡当月出现住改商户及制止情况,均需在表格中注明,凡当月项目新增 一户住改商并正常营业的, 对项目进行 1000--3000 元的处罚, 项目经理个人 给予处罚 500—1000 元;项目成功制止一户住改商并恢复被破坏绿地和公共 设施的, 对项目给予 1000-2000 元的奖励, 项目经理个人奖励 500—1000 元; 在集中装修高峰期一年内无住改商,对项目进行 3000-8000 元的奖励,项目 经理个人奖励 1000—3000 元。 5/6 6.0 相关文件 《前期物业服务协议》 《临时管理规约》 7.0 相关记录 无 6/6