中国商报/中国商网(记者 冉隆楠)近日,上海一女子因点外卖给差评,遭遇某饿了么外卖员上门威胁。事后,该外卖员因寻衅滋事被拘留十日。此事件一经曝光,引发社会关注:一个差评而已,何至于如此?
事实上,不只是饿了么,美团等其他线上平台的店家、配送员与顾客发生的纠纷,原因大多都被简单地归结于差评体系。但这真的都是差评的“锅”吗?
此次事件中,顾客在提交了态度恶劣的差评后,遭遇外卖员砸门威胁:“差评给我取消掉!3分钟解决不了,我就弄死你!”有不少声音认为,或许外卖员收到差评后会被扣工资,所以反应激烈。不过,据中国商报记者了解,外卖员的薪资评价体系并非如此简单,个别差评并不能完全反映外卖员的服务情况。
有饿了么外卖员告诉记者,收到差评后是可以申诉的。“差评只是其中一个评价标准,平台这边会从很多方面来考核我们的服务质量,比如履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等等。”北京饿了么外卖员小周表示,有时候遇到突发情况如顾客联系不上或者小区不让进,骑手可以打电话给平台客服进行报备或者申诉,核实属实后就不会纳入考核。
记者从多方了解到,这种多维度考核体系在外卖业内被称为率值考核,即在一定服务周期内,以率值的形式对骑手服务质量进行整体评估。这一体系在业内已经执行多年,偶尔有一两单订单的评价是差评,对外卖员的整体薪资影响十分有限。有接近涉事外卖员的人士告诉记者,其实那一单的差评申诉已经被平台接收,并且申诉已经通过。“可能他(涉事骑手)后面没看到结果。但无论如何,他也不该去威胁别人。”该人士表示。