物业管理 企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日 益重视。规范是服务要求,精约是管理要求,品牌是发展要求。对于 物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言,要想实现快速发展,首 要任务就是实现规范服务,打牢根基,即通过制度建设给外界以规范 运转、规范管理的外在之美: 一是,遵纪守法,诚实守信,规范运行。物业管理属于微利行业, 加之市场竞争不断升级,部分物业管理企业打肿脸冲胖子,不计成本 承揽项目,造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁 成本,最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此,国家 和地方出台了 等诸多政策性文件,对物业管理行业的经营、运行等进行规范,这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题,是物业管理 企业的核心层次制度,更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。 物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习,既要学法用法维护 自身的合法权益,更要自觉守法规范经营,特别要处理好眼前利益和 长远利益的关系。 二是,完善企业规章制度,精准设置服务流程。看过电视连续剧 的人都有感触,“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目,多以包括保安、保洁、维修、 绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主,业务面宽泛,劳动力 密集,服务内涵丰富,实质上充当着成百上千个家庭的“管家”,身 负责任十分重大,要管好自身庞大的“摊子”,服务好众多的业主或 客户,就必须形成完整的企业规章制度,对员工的管理、对财物的管 理、对设备的管理,都必须有章有法。 在服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。精细是 指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准 确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用 性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服 务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔 接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏 项、有事没人管的情况。 只有提供服务的主体 员工,用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统