远程协助软件“帮我吧” 使用教程 目录 一、 产品概述........................................................................................................................................... 3 1.1 产品背景.................................................................................................................................................... 3 1.2 功能简介.................................................................................................................................................... 3 1.2.1 服务管理............................................................................................................................................ 3 1.2.2 客户管理............................................................................................................................................ 6 1.2.3 问题管理............................................................................................................................................ 7 1.3 平台优势.................................................................................................................................................... 8 1.4 产品功能的发展方向................................................................................................................................ 9 二、 基本功能........................................................................................................................................... 9 2.1 管理后台.................................................................................................................................................... 9 2.1.1 公司资料设置.................................................................................................................................... 9 2.1.2 客服管理............................................................................................................................................ 9 2.1.3 绩效查看............................................................................................................................................ 9 2.1.4 客户管理............................................................................................................................................ 9 2.1.5 客户共享.......................................................................................................................................... 10 2.1.6 服务卡管理...................................................................................................................................... 10 2.2 软件功能.................................................................................................................................................. 10 2.2.1 什么是 ID 号 ................................................................................................................................... 10 2.2.2 服务商列表...................................................................................................................................... 10 2.2.3 基本设置.......................................................................................................................................... 11 2.2.4 开始服务.......................................................................................................................................... 13 2.2.5 服务窗口.......................................................................................................................................... 13 2.2.6 远程窗口.......................................................................................................................................... 14 2.2.7 同事列表.......................................................................................................................................... 15 2.2.8 常用联系人列表.............................................................................................................................. 15 2.2.9 其他功能.......................................................................................................................................... 15 一、产品概述 1.1 产品背景 “增加竞争力的唯一秘籍是降低成本”,但要想在同行中保持竞争力,仅 仅依靠降低工资成本、提高产品定价等方式,是远远不够的。 “业务增长了,钱反而少赚了;自己更辛苦了,客户却更不满意了!” 金万维在普遍的行业背景下,为了帮助合作伙伴解决以上问题,在原天 联 VPN 的基础上,推出了专门为软件企业量身定制的“帮我吧”远程客服 系统,致力于搭建终端用户与软件企业之间的服务桥梁,充分满足软件企业 客服稳定、安全、快速、系统的工作需求,为企业真正实现高效率客户服务、 有效客户关系管理、安全快捷的服务费管理提供完整的解决方案。 借助金万维强大的用户基础、产品品牌和行业经验,“帮我吧”远程客服 系统能够更好的帮助企业提高服务效率,提升客户满意度,实现业务增值。 1.2 功能简介 1.2.1服务管理 1)服务数据实时统计,能够能清晰的知道哪段时间问题频发,帮助 企业更准确的制定企业方针; 2)服务态度的实时跟踪,能够很清楚的知道售后服务客户是否满意, 数字化的考核能够更好的提升售后服务; 3)统计每个问题的出现频率,帮助研发和产品经理更好的提升产品 体验,从而提高产品业绩; 4)关注每个客服的客服情况,看看哪个客服人员的效率最高,哪个 客服人员处理问题的数量和类型最多; 5)让你知道什么时候客服最忙,能够更有针对性的安排工作计划; 1.2.2客户管理 1)我们希望通过简单的客户管理,在方便您更系统的管理客户的同 时,不涉及到更多的客户信息。全新的客户管理,会将不同的 ID 归属 到同一个公司名称下,方便您进行管理和查看。 2)在后台,可以对每个客户的被服务情况进行了解。我们可以很清 楚的知道,在某段时间内,哪些客户被服务了多少次。 1.2.3问题管理 1)通过对常见问题类型的分类和整理,客服在每次服务结束之后, 保存当次解决的问题类型,可以有效的统计产品的常见问题,并且可以 很敏感的知道最近哪些问题增多或出现异常情况。 ; 1.3 平台优势 a) 八年的核心技术积累,奠定系统的成熟完善; b) 八年的行业经验积累,奠定系统的实用性; c) 基于天联 VPN 构建安全的连接通道,保护企业客户的服务器不受黑 客侵扰; d) 2000 多家合作伙伴日最高服务次数达三万余次,验证系统的高承载 能力; e) 完备的后台监控及调度系统保障系统的运营故障及时发现与处理; f) 全国 17 个重点城市建立本地服务分支机构,为伙伴提供高效、及时 的本地化服务; 1.4 产品功能的发展方向 a) 加强售后流程管理的介入; b) 加强客户管理模块; c) 软件方面,提升远程功能的稳定性及易用性; d) 加强 OEM 客户——即 ISV 的合作; 二、基本功能 2.1 管理后台 2.1.1公司资料设置 您可以在这里设置公司的详细信息,包括:公司显示名称、公司详 细地址、公司电话、公司简介、公司 LOGO 等。 公司信息可以展示在帮我吧客户端上。 您还可以在这里修改管理后台的登录密码。 2.1.2客服管理 您可以在这里自由添加客服帐号,并且不限制坐席数量。 (建议:为了避免客服帐号与其他公司重名,可以采用“公司帐号+ 工号”的方式来添加客服帐号,比如 demo001) 您还可以在这里查看和管理客服的详细资料,包括:客服姓名、工 号、修改密码、在线情况等。 2.1.3绩效查看 您可以在这里按日期查询每个客服的以下数据:好评数、中评数、 差评数、未评价数、好评率、服务数量、收取服务费。 2.1.4客户管理 当您需要使用简单的 CRM 对您的客户进行管理时,您可以通过“客 户管理”模块,把一个或者多个帮我吧 ID 绑定到同一个公司名下,并 能够在此模块,对客户的服务期的起始时间进行设置和查看。 (注意:在 3.4 版本中,客户管理模块为新上线的功能,正在逐步迭 代优化中,您如果想提前使用本功能,需要在管理后台右上角的“体验 室”内设置开启之后,才能正常使用) 2.1.5客户共享 如果您希望您公司内部的客服人员共享所有的客户资源,您可以在 本模块设置客户共享。 在开启本功能前,需要您设置一个客服为管理员,在当前版本中, 管理员并没有特殊的权限,您可以无须特别注意。 客户共享默认是关闭的,在未开启客户共享前,所有客服人员在登 录客服端后,客户列表是相互独立的。 2.1.6服务卡管理 您可以在这里添加单次服务卡和年卡类型,设置各个类型的服务卡 的收费标准。 2.2 软件功能 2.2.1什么是 ID 号 ID 号是帮我吧客户端根据本机的 机器特征码自动生成的,与机器自动绑 定,在不更换机器硬件(比如硬盘、网 卡)的情况下,重装系统后,ID 不会发 生变化。 服务人员可通过在客服端直接输入 本 ID 进行连接和远程协助。 2.2.2服务商列表 2.2.2.1 什么是服务商列表 点击客户端下方的“寻找在线客服”按钮,会进入到服务商列表, 并能够看到服务商的所有在线客服。 如果有多个服务商,您可以通过 公司名称右边的下拉框进行切换。 列表中最多保留三个服务商。 进入服务厅后,客户可以选择该 公司的某个在线客服进行排队,其中 上次联系过客服会单独显示在最前 面。 2.2.2.2如何让自己的公司显示在服务商列 表里面 可以采取如下两种方式让自己 的公司显示在客户端的服务商 列表中: a) 与该客户端远程连接成功一 次后,重启客户端,公司名 字即会在列表中显示; b) 通过内置等增值服务(见第三节:增值服务); c) 最近联系过的服务商,会出现在最前面。 2.2.2.3 服务商列表有什么用 可以让客户在遇到问题的时候,更方便的联系到您 的客服人员。同时,也可以在客户端展示您的公司信息, 提升企业形象。 2.2.3基本设置 2.2.3.1 客服端设置 点击客服端右上角的设置图标,即可打开设置界面 a) 个人信息 点击“修改信息”后,会打开修改客服个人信息的 web 后台 登录界面,客服人员可以直接输入自己的客服账号和密码登 陆。 b) 消息热键 可以选择会话窗口中发送消息的热键组合。 c) 震动提示 可以根据情况选择是否开启震动提醒。 2.2.3.2 客户端设置 a) 本机信息设置 可以在这里填写主机的详细信息,该信息唯一, 跟 ID 绑定。 b) 密码设置(原无人值守) 设置密码之后,客服端可以通过该密码直接远 程控制主机,不再需要客户端手动确认(需等待 10 秒超时)。 c) 消息热键 可以选择会话窗口中发送消息的热键组合。 d) 高级选项 开启作为系统服务运行后,能够有效的解决无人值守时,屏 保、电脑重启、远程无法登陆系统等问题。 e) 主从设置 默认不需要进行设置。 如果需要远程控制某台无法连接互联网的计算 机(比如 POS 机),可设置同局域网内一台能上网 的计算机“作为主客户端”,不能上网的计算机“作 为从客户端”,并配置好主客户端 IP。 客服端在需要远程控制从客户端时,可输入主客户端的帮我 吧 ID,进行数据转发直接远程控制从客户端。 2.2.4开始服务 2.2.4.1通过 ID 直连 客户在首次安装后,可以通过电话、邮件等方式,直接告诉客服 人员自己的 ID,通过 ID 进行连接。 2.2.4.2 通过服务商列表排队 可以直接在客户端界面点击服务商列表,选择客服进行排队,也 可以使用“在线客服代码”进行排队(详情见“增值服务”)。 2.2.4.3 无人值守模式 在客户端设置密码之后,客服端即可通过输入密码的方式,直接 对主机进行远程控制。 2.2.5服务窗口 2.2.5.1 客服端聊天窗口 a) 左上角为功能区 客服人员可以在这个区 域选择本次服务的类型,发起 服务,发起远程,断开远程, 传输文件,结束服务等操作。 当选择结束服务后,客户 端会弹出本次服务的评价框, 评价内容会统一统计到管理 后台随时查看,同时客户还可 以把本次服务评价的内容分 享到微博平台。 客服端相应也会弹出服 务结束时需要填写的服务单 以便管理人员查询具体的服务情况。 b) 左下角为聊天区 客服人员可以在这个区域与客户进行聊天和截图。 还可以在聊天窗口正下方 “设置常用短语”,添加完常用 短语后,可以点击“发送”按 钮后面的小箭头选择短语直接 发送。 c) 右侧为信息区 客服人员可以在这个区域 对被控的主机的信息进行管 理,并可以查看上次服务人员 姓名和服务时间。 2.2.5.2 客户端聊天窗口 a) 左上角为功能区 客户可以在这个区域发起 远程,断开远程和传输文 件。 b) 左下角为聊天区 客户可以在这个区域聊天和截图,查看聊天记录。 c) 右侧为信息区 客户可以在这个区域查看客服信息,还可以查看自己的被服 务信息。 2.2.6远程窗口 远程窗口左上角是远程窗口工具栏,客服人员 可以在这里使用各种小功能,比如查看网络环境,发送 ctrl+alt+del, 放大/缩小窗口,全屏等等。 提示:点击工具栏右下角的箭头图标,可以把工具上向上收起。 2.2.7同事列表 客服人员可以在这个列表中查看本公司其他客 服人员的信息和在线状态。 2.2.8常用联系人列表 客服人员可以在这个列表中维护自己曾经服务 过的主机信息,并可以对所有的主机 ID 进行分组管 理。 2.2.9其他功能 a) 更换皮肤 点击右上角的 图标,可以选择软件皮肤,视觉效果,随心 所欲。 b) 建议/反馈 点击右上角的 图标,可以向我们反馈您遇到问题或者建 议,帮我吧产品小组真心希望能跟您多多交流。