顾客总是有需求的,设计师的任务就是寻找出家装客户的需求和渴望,并按下这个接单按钮。
我们已经了解,家装客户的渴望和需求是有很大差异的。家装客户可能显然需要你所设计的东西,但却不见得想要它。需要通常是理性且可以衡量的,而渴望则是感性而无形的东西。你若想达成交易而成功签单,就必须把家装方案或家装建议融入家装客户的渴望与需求于同一项决定当中。
按扭是感性的,只有能迎合家装客户对地位、尊重、肯定、最贵或是个人享受的渴望时,按钮才会被触动。你必须要找到什么是会让家装客户有兴趣或兴奋的事,什么是他真正的渴望,然后再集中火力向他大力促销,让他知道如果签定了你的家装方案之后,会得到哪些最重要的好处和利益。
一般家装客户会用一些中性会冷淡的字眼表达他们对家装设计不怎么有兴趣。若你介绍某些东西让他们动了心的话,他们就会用情绪性的字眼。当一个家装客户说:“这看起来蛮有趣的”。他其实是说他一点兴趣也没有。当一个家装客户谈到某处的设计处理“太棒了”或是“简直不可思议”的时候,他的意思是说,你已经接近他的情绪范围。
你应该在后来叙述你家装设计某一特色时,引用同样地字眼来加强他的渴望。你可以这样说:“这项突破简直不可思议”或“每次想到他,都会觉得他实在很棒”。当你在家装设计对话中不断重复这些情绪性字眼和词句的时候,家装客户在家装接单流程中就会越来越兴奋。不论在哪一种状况下,若是能触及家装客户的情绪范围,你就是在跟他谈他真正的渴望,而非他的需要。
害怕可能是影响你的家装客户签单的最有力的动机。为了维持权利与控制的形象,家装客户不愿意泄露他的决策的焦虑原因。这些焦虑有些很明显,有些则很微妙。如果你能帮助家装客户找出他们害怕什么,显示你对这些很敏锐,并且让家装客户知道你的设计和报价可以让他们安心,你的业绩就会提升。
(1)害怕后悔:即使今天看起来跟你签单是应该的,他们也会害怕到了明天、下星期、或是下个月又后悔。随着金额的大小以及他们必须作选择的数量,恐惧也成正比而增加。同样也害怕作错事和害怕因此失去自尊。
(2)害怕决策错误造成家庭资金损失甚至破产:家装资金花费大,所以决策对于家庭是生死攸关的大事。家装客户如果资金拮据,可能缺乏勇气做出重大决策。签单方如果资金储备不充裕,也是一样会很小心谨慎。家装客户的工作不是很稳定,或是个性缺乏自信,这种恐惧更明显。
(3)害怕不知道的事情:无论你如何保证,家装客户一般还是宁愿维持现有的家装风格和色彩现状,不愿选择不确定的未来,即使现状并不好。目前的状况他们或许不满意,但是他们知道目前是什么。未来是个很大的未知数,他们不敢冒这个风险。
(4)害怕将控制权交给你:家装客户就像所有人一样,喜欢主控一切。他们喜欢发号施令,由他们决定程序,并且拥有自主权。他们会尽可能拖延签单的决策,这是他的权利。如果你介入这个控制权,你就使他们的权利减少,并且加重他们的恐惧。