1、价值:价值总是与价格相关。但是降价不是唯一有效的方法,并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示,比如服务环境的外观,设施的舒适程度,产品的外观包装,服务人员的仪表等。要想超越顾客的期望值,需要制造一种很强的感知价值;
2、信息:信息通过提供更多信息来超越顾客期望比如基金管理公司每周给你邮寄经过整理的重要财经要闻,每周基金净值变化等等。都是通过提供更多信息来超越顾客期望的例子。其实有时候,很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客也是提供有价值信息的一个例子;
3、速度:速度在服务速度方面,对顾客的反复研究表明,顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业,人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里悠闲用餐时,仍重视即时服务。