如果你接到一通客户的质量投诉电话,你确知无法立即解决他的问题时,你会如何处 理 我想这确实是一件很难处理的事情。我想我会首先向他讲明为什么无法立即解决的原因, 我们的困难和问题在哪里以求得客户的理解和谅解,同时必须以诚恳的态度告之能够解决的方法和最终可以完成的期限,这样客户一般是能够理解的。当然, 自己做出过的承诺必须按期完成,诚信是第一原则。 要点介绍 1、这其实是在考察你的沟通技巧,而且这也是你作为“质量经理”的业务能力的一部分。 2、加答要符合质量管理原则。没办法,平时多积累一些吧上述面试题目与答案对于每个质量人都有帮助,这只是面试内容的一部份,一般面试质 量经理的,都 是公司高高层,如副总、老板一类的人,都有招的,你要想面试品质经理成功, 一定有过人的现场发挥能力、应变能力、表达能力,当然,专业的质量技能、实操经验和管 理水平一定是必要的。 要想成为职场达人,一定要有这个“葵花宝典”,秘籍呵篇二hr经理人必备-面试技巧大全 一、面谈提问技巧 1.提问的方式 1终止式 只需要回答“是”或“不是”。如“你是不是了解这个职位”、“你是不是喜欢做某 个职位”。这种问话方式明快简洁,但是少用为妙,因为这样的提问方式没有鼓励应聘者开 口说话。 2开放式 开放式提问迫使应聘者非回答不可,“你对ojtonthejobtraining工作场所教育有什 么看法”、“你对目前的市场形势看法如何”。开放式提问是最正确、应用最多的问话方式。 3引导式 问话的目的在于引导应聘者回答你所希望的答案。如“你对目前的市场形势看法如 何不是很好吧” 这种问法一般来说最好避免,除非你心中有数。 4假想式 采用“如果”的问题方式,如“如果你与客户谈判,你会怎样安排呢”。若是用的得当, 很可能让你了解应聘者的想法和能力。 5单选式 问话要求应聘者在两害之中取其轻。如“你跳槽,是认为自己不能胜任呢还是认为自己 太自负这种问法未免过分,应该避免。 6多项式 同时连续提出好几个问题。如“你以前的职位都做些什么有什么特点你在职位上有什 么优势劣势”这种问法很难得到完善的答案。 2.主持人的“自问”准备 “自问”准备,让自己“心里有数”,从而提高成功录用机会 1该申请人需要具备怎样的人际沟通技巧和技术性技能,才能胜任有关职位 2我需要该申请人在有关职位上工作多久 3该申请人以前在有关职位上工作了多久 4我们将会给予什么样的晋升机会会安排训练吗 5假如有关人选的工作表現不如意或对工作的要求过高,我将会面对什么困难 6该申请人将会与途径样的同事合作我需要他们一起参与大幅度的过程吗 7我将与该申请人以什么形式合作 8该申请人在工作范畴上有机会代表公司对外发言或传播消息吗 3.如何编制面试问话提纲 1面试提纲是整个面试过程中的问话提纲。主试人根据面试提纲,向应聘者提出问题, 了解应聘者素质和能力,控制面试进程。 2面试提纲必须围绕面试的重点内容来编制。 3提问的题目应具体、明确。 4面试提纲由若干面试项目组成,如“公关能力”、“专业知识”、“敬业精神”等。每一 面试项目均应编制相应的提问提纲以便面试时有针对性地提问、考察。 5同时,应聘者有着不同的情况和经历,不必要每个人选都用同一套提纲依序一问到底。 因此,每一面试项目可从不同角度出一组题目,以便于面试时选择。 6面试提纲可以分为通用提纲和重点提纲两部分。通用提纲涉及问题较多,适合于提问各类应聘者。重点提纲则是针对应聘者的特点提出的,以便对职位要求中有代表性的东西有 所了解。 二、面谈放松技巧 在面谈前的准备阶段,主试人的主要工作,其实是设法令自己及应聘者放松。 1.让自己放松 有些主试人喜欢利用招聘面谈,来向其他高级同事证明他有高明的面谈技巧,或令应聘 者无言以对的口才,他们可能会发问一些极难回答的问题,令面谈气氛向负面方向发展。也 有一些主试人自以为可操生杀大权,手握尚方宝剑,态度因而较为倨傲,不乐意用亲切友善 的行为来与应聘者接触,无形中为面谈加压,令应聘者心理负上额外的担子。这种行为首先会令主试人分心,难以集中精神准备面谈;而且,有经验的应聘者便会乘虚 而入,趁主试人自顾不暇之际将准备已久的台词背诵出来,引导主试人步入面试的误区有关 面试误区的讲述见下文,作出了错误的招聘决定。而经验较浅的应聘者会因此比较紧张,影 响正常发挥。 下列方法可协助主试人,在进行招聘面谈前,令自己平静下来 1面谈前十五分钟,结束其他工作,从会议中走出来,或放下手头上的文件;到洗手间 走一趟,整理一下衣装,慢慢地走回办公室。 2取出应聘者的资料,翻看一遍,不要强逼自己记忆,只需记着姓名,便足以顺利地打 开话匣。 3将原先拟好的面谈问题,放入档案夹内,现翻看“面谈评价量表”,重温要在面谈中 了解的各个工作表现、维度。 4若面谈室没有纸和笔,准备两枝笔及一些纸张。 5准备名片,应聘者可能会索取。 6开始面谈前,心中念一遍“我已准备好了。”向自己微笑,然后请人通知应聘者准备。 2.让应聘者放松 一般而言,应聘者会比主试人较为紧张,一些不善于控制自己情绪的人,表现会因此而 大大地失准。主试人也许以为,他看看应聘者如何在面对陌生人的压力下作出反应,会有了 解其日后的工作表现。但实际的情况是,公司中只有很少数岗位的工作,是要求员工在陌生 人前有敏捷得体的反应,大多数工作都会与“处变表现”无关。倘若你主持的面谈往往使那 些处变不惊的人胜出,那么你的机构便未必有其他特长的成员了。所以为了较为准确的评价 应聘者的日常工作表现,主试人应千方百计令他感到舒服自在,从而渐渐适应了面谈的气氛, 将自己发挥出来。 令应聘者放松的工作,应在面谈开始前,而非在面谈过程中运用,否则应聘者阵脚已乱, 要重新镇定下来并非易事。下面简单列出一些方法,可协助应聘者放松自己 1通知应聘者来面谈时,除了要清楚说明日期、时间及地址外,还要说明下列事项 向谁报到 带什么证明文件、附加资料公司联络电话 2预先通知接待员,应聘者约在何时到此,应往何处等候。 3预留房间,让应聘者静静地等待,不会被其他访客及同事骚扰。 4若需要应聘者在面谈前填写资料表或接受技术性测验,必须预留充分时间,及准备有 效的文具。 5征求应聘者的同意,给予饮品。 6不要让应聘者等候超过十五分钟。 7将已接受面谈的应聘者,与未接受者分开。8若主试人希望将面谈过程录音或录影,必须先行知会应聘者,及征求同意。 一切准备就绪,招聘面谈便可以在压力最低的情况下开始,双方的表现都会因而保持水 准。 三、面谈评价方法 主试人须将面谈阶段及决策阶段分开,不应在进行面谈时,同时评量应征者,或作出招 聘决定。在进行招聘面谈时,主试人必须有计划地发问,认真聆听、观察及记录,而面试评 价及招聘决策要在下一步进行。 1.招聘面试评价程序 1面试记录 面试过程中要及时记录。不能写下主观及概括性的词,也不应将应聘者说的话用自己的方式来描述,而是用逐字 记录”方式来写,这样有利用对应聘者的表现进行区分,避免不同的就职者得到差不多的评 语记录。 2填写评价量表 尽量不要翻阅其他应聘者的评量表。 根据原先订下的Www.CSpeNgbO.com 蓬勃范文网品质组长面试技巧工作要求来评分。 不要在本步骤中作出招聘决定。评分时应参考上一步骤的记录,重温应聘者的回答重点,留意与该工作表现维度有关的 问题,然后写下评分。 极力避免主观因素的影响,要从记录中找寻证据支持自己,切勿以印象或个人喜好作准 则。若记录没有支持证据,该项工作表现维度便应获低分,主试人在评分时,要竭力保持客 观,脑海中应只有应征者的行为表现,而非个人相貌、学历、身材等到背景资料。 3检查评分与记录 应该取出记录来核对一遍,看看不同的应征者则否有相同的回答。若真的有类似的答案 出现,主试人还要进一步检查评量表,看看他是否给予相同的评分。 相同的行为 表现,应该给予相同的评分。换句话说,无论应征者是谁,只要他曾作出一些与工作要求符 合的行为,主试人便给予高分,反之则给予低分。 主试人还要从评量表中,将一 些关键性评价要素的评分检查一下,比较高分者与低分者的答案,重新看看他们的行为表现, 是否与评分匹配。若有需要,主试人在此时可调整评分。 4作招聘决定 在同分的情况下,主试人需要查阅评价量表,若使用加权量表,在权重较高类获得高分的应聘者,应首先考虑聘用。 2.面试评价量表设计 面试评价量表由若干评价要素构成,是在面试过程中主试人现场评价记录应聘者在回答 各评价要素中表现优劣程度的计量表。由于面试就是要根据应聘工作职位的要求对应聘者进 行评价,以明确应聘者是否具备任职条件的过程,因此,设计面试评价量表时,诸评价要素 除反映工作职位要求外,还应当是可以通过面试的技巧进行评价。 1面试评价量表构成姓名、考号、性别、年龄应聘职位 面试项目评价要素 评价标准与等级 评语栏 考官签字栏24