企业所赚 的佣金收入,按整个行业平均水平来看的话,在10%左右,2018年整个行业佣金收入大概是5000多亿,其实这个体量相对来说算是比较大的,但问题在于特别分散,66万家的家政公司,5000亿除以60万家,其实每家也不多,一家年平均可能也就80万。比如你在某个小区里,基本上都能找到3-5家家政公司,都属于特别分散、又特别乱的状态。 2014年10月我们总结下来,行业主要有3个大问题: 第一,供给端的问题,就是服务人员不职业的问题。 第二,需求端对服务满意度的问题。 第三,企业运营管理效率的问题 。 我们所看到的那么多家政公司,其实都属于比较低层次的一种小店的状态,其实内部它缺少一种精细化运营的方式,以及高效管理的方法和思路。 好孕妈妈从主要就是围绕这3个问题,围绕供给端服务人员,围绕需求端客户的需求来重新定义我们的产品、服务、商业逻辑以及内部管理模式。 从母婴这个行业来讲,去年全国新生儿是1523万,2017年的新生儿是1723万,其实2018年比2017年整整少了有200万的新生儿,到后面也不太可能会回到1700万这样的水平,可能基本会在1500万的左右,因为之前1700万的新生儿有很多是二胎积累爆发出来的。 很多人也担心说,这个行业因为2018年比2017年人还少了大概200万的出生人口,也就意味着我们潜在的市场容量是减少的,担心这个行业会不会快速下滑。 我个人的看法是:出生人口虽然是减少的,但是渗透率是在快速的提升,就是原来全国可以请月嫂的比例,包括现在可能请月嫂的比例,全国平均下来在30%左右,等于一年新生儿1500万请月嫂的人数在400万-500万之间。 每年的渗透率可能会有20%左右的提升,所以虽然说出生率会下降,其实整个消费人群的需求还是增加了很多,特别是今年,月嫂还好,育儿嫂,保姆特别缺,基本每过一年都会北京的价格就会涨500块钱工资,像去年育儿嫂最低5500元工资还有人接单,今年北京基本上都是一个月6000元才有人接单。 渗透率为什么提高?我们的分析主要有两点: 这两点就推进了整个消费比例的提升。 家政市场每年基本上都是大概26%左右的复合增长率,家政这个领域里面,目前来讲会分这几个部分。 第一,母婴护理。 第二,保姆养老。 保姆这个领域包含日常的家务型保姆或者做饭型保姆,还有养老型保姆。 第三,小时工。就是偏向于保洁这一类。 三个方面,每一个市场领域里面市场规模还都挺大的,而且都在同步的增长,因为目前整个家政服务的人员大概是3000万,原来国家相关的部门也统计过,未来家庭有家政服务需求的大概会在6000万左右,等于说这里缺口还会有很大,本来更是供不应求的状态。 这个行业其实到底应该怎么做,我们把它总结了一下,大概可能会有类似于这几种模式。 1、流量的模式 其实2014年我们刚开始做的时候,当时因为借着O2O那股风,有一些资本开始关注O2O的时候,也关注到了我们这个行业,那个时候在O2O的概念里面,还属于边角料的这么一个行业,就是象征性的关注一下。 2014年有些互联网家政比较偏流量型的一些平台,也有几家拿过A轮几千万的资本,但基本都失败了。失败的原因主要是 “让客户免费找阿姨,让阿姨免费找工作”这种去中间商的模式没有服务质量保证。 2.中介的模式 另外一种模式,可能就是说偏向于传统的比如中介的方式,相当于你有需求提给我,然后我帮你去找服务者,然后让服务者去满足你这个需求,相当于收费的“撮合交易”的方式。这是目前家政行业里面主流的一种商业模式,这种方式门槛低,有收入,易生存。 但是也有一个问题,也是一个奇怪的现象就是这行业存在20年了,但截止目前为止没有规模化,市场占有率高的公司,就是这么大5000多亿的存量市场里面,超过1个亿净收入的公司屈指可数。这是值得思考的地方。 3.服务的模式 首先是自营,但不完全是中介,而是为客户提供能真正满足客户需求的服务。我们这个行业,有点类似 15年前的房产中介行业,我记得我当时刚来北京的时候,当时房地产中介北京也是特别的散乱,我要想租个房,各种房地产中介公司都有,一个小区周边能有7、8个不同品牌的中介公司,但从链家“推动真房源”服务开始,加上线下的布点,店面的升级等等,集中度显著的提高。链家收费的方式是中介费,但我个人觉得核心是服务模式,如真房源,真价格,网签协助办理等,都极大提高了客户满意度。 类似现象也在我们这个行业发生,比如在北京,好孕妈妈今年月嫂的签单量能接近10%的市场占有,面这么高集中度的,在原来行业20年的发展过程中从来没有过的。 所以 未来这个领域里面进入从分散到集中的过程。 先大概介绍一下我们这个行业大概的市场情况,包括一些现状 。 这个行业的优点在于好生存,难点是在于难规模化。 二、如何破局 那到底如何破局呢? 做这个行业的时候,我们一开始做的时候,其实也没有太多的概念,包括我本身其实也没有太多的管理经验,有时候也觉得自己制约了公司的某些发展,原来刚毕业就开始创业,好处在于我有很多的时间,坏处在于可能没有经过大公司历练,很多体系我都没有见过。 在过程中也走了很多弯路,但我觉得我们一开始能相对正向的滚动起来,最最核心的一点可能就是 抓住了刚需,并且我们坚持掏心掏肺地去更好的满足客户需求,为客户真正创造价值。 这是我们核心的一点,也是围绕这一点,后面我们慢慢陆续升级、整理出来的商业模式跟行业里会有一些不一样,可能也就是那么一些细节的不一样,循环起来、叠加起来之后就进入了一个比较正向的良性循环。 虽然说传统行业慢,但我们从一开始一年营收100多万,在过去5年里基本上每年保持比去年同比大概3倍左右的增长。我觉得这个速度还是相对可以的。对我们来讲,最重要的还是对需求的把握,深度了解您目标客户的需求,往上能升华出战略来,往下能清晰我们该做什么业务,以及怎么做。 所以说如何更好地满足你用户的需求,可能是消费领域里的一个抓手。 我们总结下来,就是给客户提供优质优价的产品服务,可能是目前消费升级背景下的更容易规模化的商业模式。 很多人都建议我们说,你们这个行业既然这么乱,服务者素质这么低,为什么不只做高端的呢?比如我找一批大学生,以前看新闻的时候可能也看到过,某某家政公司出来创业的时候找了一批大学生来做保洁,提高行业人员的素质,配上高端的服务。 不少人也在高端的服务领域做探索,包括做管家,大学生保洁等 ,但 按目前的市场环境来讲,高端高价模式做的也很辛苦。 最大的问题在于服务者意识与素质问题。这是一个时代的特性,现在大部分愿意进家服务的,或者住家服务的年龄区间大概在40-50岁之间,这部分人基本上都是70后,80后只有极少数愿意进家,更别说长期住在客户家里了。 70后愿意干这行的大部分人都是生活所迫,大多都是高中及以下文化的人。你要从中去选拔具有一定素养,比如中专、大专素养的人,这类人当然也有,可能是千分之一,你在千分之一里选拔出来这么一个队伍,其实是一个特别特别困难的事情。所以,很多问题这可能不是我们一个企业能改变的事情,它是整个发展过程中时代的一些问题。 再进一步总结,像我们这种服务也属于于本地生活服务,在电商领域会讲究三要素(人、货、场),本地生活服务里要素是供给、需求、履约。 为什么一开始我觉得流量模式与中介模式,在这个领域里可能不能很好地规模化发展。主要问题出现在履约环节,因为我觉得我们这个行业的特性是:履约是关键,而不是供需匹配。 履约过程其实也就是客户真正消费的过程,也就是满足客户需求的过程 。很多服务行业跟我们的特性不一样,比如滴滴,去年它也说供给相当于司机,需求相当于我们的消费者,履约过程相当于我把你从这个地点送到那个地方(比如从金融客咖啡送到北大),履约只是一个路程过程,履约等于我把你送到就可以了,一般履约过程就是 1个小时以内。但这个家政服务里,最小的时间来自于保洁,一般保洁都得3个小时起步,低于3个小时都不愿意给你派单。 月嫂最短的履约时间是26天,育儿嫂,保姆一般都是一年,这么长的履约周期,而且我们的产品还是人,不像房产领域是房子,租房虽然周期长,但房子是物。 所以,家政行业的根本在于履约环节,要花精力好履约这个环节,而不是简单的供需匹配中介与简单的换人服务。 所以,我觉得流量的方式可能以线上方式来做供需匹配、撮合交易,但它其实不重履约,所以它做不下去。 中介的方式,虽然说它有一定的履约能力,但它的履约能力还偏向于前端,等于交易环节,相当于你有这个需求提出来,我给你找一个保姆,我把保姆送给你之后,我收你的中介费就完事了。提供的服务也有可能是换人服务,通常的情况是换来换去还是不满意。因此中介的模式在这个行业里它能生存下去,但不会特别的容易的规模化,核心问题在于满意度问题。 所以,总结来讲我们觉得履约更重要。 如何更好地做好履约,首先的关键是理解客户需求。 说到需求,本质是经营用户的逻辑。但很多人都是行业的逻辑,从行业逻辑来讲,保洁,保姆,月嫂,养老,家电维修都是进家服务为主,所以很多人介入这个行业都是一锅烩,一起做。但如果切换到用户角度,会发现保姆、保洁、月嫂、养老其实 服务于不同的用户人群,如果同时在做几件不同的事,那基本是行不通的。 比如像月嫂,这个客户服务人群主要是孕妇,育儿嫂主要是0-3,保姆保洁主要是白领多一些,所以它的客户人群是不一样的,这是一个核心的问题。 所以好孕妈妈做的事情相对来讲比较聚焦,聚焦在母婴服务人员职业培训与母婴家庭服务商。我们做的是两端,研究母婴家庭服务者的与母婴家庭客户的需求,并满足他们的需求。 对于母婴家庭服务者需求的理解,我们总结是:更有尊严的轻松赚钱,核心是赚钱,但前面也有两个定语,一个是 “尊严”,一个是“轻松”。 所以,围绕他们的需求,我们就设计了类似于这样的一种商业模式,我们按收费类的培训方式去做的,即职业教育这一端,我们今年大概能培训3万多人(纯线下培训),平均客单价大概3000元左右,平均学习周期在30天,240课时。 阿姨(服务者)为什么愿意付费?像传统的职业教育,只是培训,没有后端的服务,阿姨(服务者)其实是不愿意付费的。 我们的逻辑其实跟原先计算机相关培训有点像,但我们优势在于就业率比计算机它会高很多。这个行业只要你参加培训,或者说哪怕你不参加培训也能找到工作,参加培训是更好地找到工作,更轻松的工作,你专业,所以更有尊严的工作。 我们就围绕这个需求来设计,比如有提供工作中的指导支持,相当于你在客户家工作时我还给你辅导、给你支持,让你保持专业,得心应手。还比如我们提供户外拓展,当她从外地来的时候更好地能融入这个城市,建立归属感,工作更从容轻松。