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第一篇:电话催收作业细则10-27

电话催收作业细则
1. 目的:为尽速收回租户逾期帐款、维护租户信用、及早发现异常租户状况、降低逾期比率,特制订本细则。
2. 范围:凡本公司逾期30天以下之租户帐款催收均适用。 3. 权责:
3.1 执行:电催人员
3.2 监督:资保电催课主管、资保部最高主管。 3.3催收系统之维护:资讯部。 4. 定义:无。 5. 作业内容: 5.1电话催收系统使用
5.1.1 逾期租户逾七天未缴款时,第八天起即进行电话或简讯通知租户汇款。但逾期天数设定得依实际需要调整之。
5.1.2 以短信催收因租户无法直接对话,故会有部份租户于日后以电话抱怨或告知款项已缴,或告知非当事人。
5.1.2.1若租户已缴款者,应告知此短信系为服务租户,提醒租户准时缴款以维护其信用。若租户未缴款者,电催人员应了解其未缴原因并促其缴款尽速缴款,以免公司法务人员进行法务追索。
5.1.2.2若租户告知并无为保证人者,则应即了解是否计算机系统电话号码输入有误,或是租户电话键入错误,如为上述错误,应立即于系统中进行电话数
据之更正;但若遭冒名,则须立即通知资保部进行必要确认及法务程序。
5.2 人工电话催收:
5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租户,电催人员应即以人工电话与租户或保证人连络催收,了解租户逾期付款之原因及经营状况(如询问租户:欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况),并促其尽早缴款。
5.2.1.2 凡逾期8天以上之租户,供应商有承担连带保证、回购及回购含灭失等责任时,电催人员请承办业务联络供应商,再由电催人员询问我司承办业务员供应商联络催收租户的状况。
5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租户,电催人员再询问过承办业务后,联系供应商将前与租户联系情况告知供应商负责人,请供应商协助处理并告知其应承担之责任,并追踪供应商协助催收的状况。
5.2.2 电催人员依前催建议或历史资料进行电话催收后,应于公司内部信息系统法务催收纪录内,键入联系人姓名、联系人电话、联络状况、欠款原因、催收结果、情景判断、设备状况、营运状况、回收可能、建议催收手段、预计追踪日、特殊注记、输入催收系统,以便日后追纵参考。
5.2.3 电话催收应注意事项:
A. 电话催收首先应确认接听电话者之身份。 B. 非本人接听者应先确认其与被催收者之关系。
C. 接听者为朋友或他人者,仅须留话请其转告回电即可。
D. 接听者为亲属者,如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者,可告知催收讯息请其转告回电。
E. 接听者为本人者,即应告知逾期状况,敦促其尽速汇款,并进一步了解租户现在经济状况是否付款能力有异常,进而判断租户付款意愿及是否须进行法务追索。
F.第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶,簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶,须加強催收強度。 G. 除以人工方式进行联系,催收人员并得依个案联系情形,于逾期15天寄发律师函,以书面通知租户及保证人缴款并告知租户相关权益。前述律师函寄发天数,得依实际需要调整之。
H. 催收人员于电话催收时对逾期20天以上案件发现有首期未缴、承租人、保人电话全失联等情形,应进行外访以及时了解租户情况,并取得新的可联系电话。
5.2.4 以支票付款之租户,如发生退票情形,接获银行退票通知时,电催人员即应进行电话催收程序,了解退票原因(并查询租户是否涉讼)后,将催收处理结果记载于催收系统注记以为控管。 5.3 每日电话催收管理:
5.3.1有效案件须每日跟进,其他2日跟进1次。
5.3.2承诺付款案件,须提前一个工作日提醒承租人还款;当天早、中、晚密集
致电确认还款。
5.3.3资保部主管应打印“催收记录统计表”以评估当日电催人员或法务专员之催收状况,并进行相应之管理及训练。 5.4回访之申请及进行: 5.4.1 申请回访之分析基准:
5.4.1.1 首次逾期且全部失联者(失联者定义:连续3天无法联系到承租人主要负责人或连带保证人)或首次逾期且未收总租金在30万以上
5.4.1.2 屡次(3次以上)催告(含发律师函)缴款仍臵之不理者
5.4.1.3 催收过程分析租赁物遭质押或设定抵押有灭失之虞者
5.4.1.4 票据未获兑现,且经5.2.4程序催收无著者 5.4.1.5租赁物放臵地点变更或遭第三人占有 5.4.1.6连续3天主要负责人无人接听或关机
5.4.2 电催课人员催收案件符合上项情形时,得将欲申请回访案件于电催系统中“回访申请”,系统以邮件方式通知担当业务人员於3日内安排进行回访。 5.4.3 逾期案件到访地点地处偏远或分析由委外厂商回访为宜者,应于电催系统“委外回访申请”申请委外回访,经资保部最高主管核可后,径行连系委外厂商进行回访。 5.5 取回租赁物申请及进行:
5.5.1 逾期租户之租赁物可透过与承租人谈判方式取回: 5.5.1.1与承租人谈判之取回租赁物(公司自行取回)
承租人之财务状况恶化或无力再续缴租金款时,於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责协商,可经由谈判由承租人自行将租赁物交回公司所在地或指定保管场所。若承租人无法将租赁物自行交回公司或保管场所者,可由承租人出具同意书或承诺函,公司法务同仁或委厂商至租赁物放臵地点之方式取回租赁物。须定点取回租赁物者,应填具“取回申请”经公司最高主管核可后进行取回租赁物事宜(取回租赁物SOP操作)。 5.5.1.2逾期缴款案件之租赁物遭第三人占有或下落不明者(如租赁物遭政府机关移臵保管、租赁物在有留臵权之第三人处或租赁物所在地无法径行回访或协助取回者),应由资保部电催人员於电催系统中申请“移转案件”将案件移转法务专员负责於催收系统中“起诉申请”申请起诉,经公司最高主管核可后,将该案向法院申请起诉立案(或保全) 。 5.5.1.3申请回访取回之时机:
A. 电话失联且经同仁外访或律师函催告仍未缴款者;
B. 租赁物有迁移、出卖、质押、移转或受其他处分有害及公司权益之行使者;
C. 租赁物已为第三人占用且承租人行踪不明者(或逃避联系); D. 承租人已逃匿者; E. 经承租人申请委托取回者;
F. 经限期缴款催告仍臵之不理且拒绝交回租赁物者
5.5.2 上列申请取回租赁物前须先分析租赁物是否有残值,即以二手商初估价 扣除承租人所欠房租、取回费用及衍生费用后,残值大于未收总租金50%以上者 方得申请取回租赁物事宜。

第二篇:电话催收管理制度

电话催收管理制度
第一条 电催作业专用电话座机规定:公司只允许电催工作人员在专用的坐席上进行电话催收作业,禁止使用指定外的电话机(包括个人手机、小灵通,个人家庭电话等等)。
第二条 人工电催规定:公司只允许人工电话催收方式,不得使用短信进行电话催收作业,个别委托银行要求使用短信的除外。
第三条 电催作业佩戴耳麦规定:公司催收电话机附有耳麦,为提高催收效率,电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。
第四条 电催作业录音规定:公司对电催作业全程录音、记录和保存,包括接电、去电和未接电。
第五条 电催作业时间规定:禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业,若委托银行另有规定,按委托银行的要求进行。
第六条 电催作业对象规定:电催作业对象应是信用卡还款义务人,即信用卡透支欠款人。可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助,但不得作为欠款催收对象,并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。
第七条 电催作业流程规定:应严格按照电催作业流程规定作业(详见我司作业流程图表)。务必达到每个案件不留死角,不缺环节,保质保量。
第八条 电催作业频率规定:可联案件(含可联系上家属的)必须每周不少于三次,失联案件必须每月不少于四次。委托银行另有规定的,按委托银行的会定执行。
第九条 电催作业话术规定:
1、应文明催收,不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。
2、自我身份表示:按“和富金融”接受银行(如中信银行)的委托代理人身份催收,若委托银行由特别规定的,按委托银行的规定执行。
3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象,应只限于刑法规定的情节:超过规定限额或者规定期限透支,经催收仍拒不归还的。
4、对第
二、第三还款来源对象,主要是其家属和亲朋好友,虽法律不禁止其代还款义务人还款,但性质也仅是代偿,并非还款义务主体,应遵循自愿原则,所以禁止强迫、威胁或者强加法律责任。
5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。
6、未经委托银行书面(或者邮件)确认并明确授权,不得擅自向欠款人承诺减、免款项。
第十条 电催注记规定:可使用统一的银行认可的简写代号,但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。对有价值的线索及信息应特别加以标注。同时,注记应遵循如实录原则,不得遗漏注记,不得少记催收信息。
第十一条 与第三方沟通禁止规范
一、“第三方”的界定
客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。
二、与第三方沟通的目的:
1、通过第三方联系到持卡人。
2、获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。
3、请第三方转告持卡人联系电催人员或者提醒还款等相关信息。
4、在第三方有代偿意愿的前提下,促成第三方还款。
三、与第三方沟通的原则:
1、语气热情、温和,不得生硬;话术适当,不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、命令、威胁等;语调适当、不得忽高忽低,过高或过低。
2、若卡中心提供信息中已明确表示停止联系,则不可联系该第三方。第三方明确表示不愿意银行再联系其,电催团队长需及时向卡中心反馈。
四、与第三方沟通禁止行为
1、严禁催收人员以银行和司法机关的名义与第三方进行沟通个,应以《银行卡欠款提醒通知服务委托代理合同》受委托方名义开展银行卡逾期欠款的提醒通知工作:在第三方问及身份时,催收人员应明确告知。
2、严禁在与第三方沟通时泄漏持卡人的账户信息,包括持卡人具体欠款金额、消费明细等相关信息及持卡人个人信息;若第三方有代偿意愿,可适当告知欠款金额及还款必要信息,如卡号等。
3、严禁恐吓、威胁、辱骂第三方,或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三人,催收人员在与第三方沟通时应保持良好的态度,不得实施言语上的软暴力。
4、严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第三方代偿。如告知联系人若持卡人能还款,银行将追究联系人的连带责任等。
5、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为,若要追打电话,必须以安抚第三方情绪为目的。
6、严禁催收人员与第三方沟通过程中,使用任何对银行声誉产生负面影响的言语。针对沟通中引起第三方不满,应及时安抚解释或者礼貌挂断电话;情节严重,致使第三方情绪激动有投诉倾向的,应及时停催并积极妥善安抚处理,避免引发投诉。
7、第三方未接或拒接电话的情况下,当日拨打第三方电话的次数不得超过六次,连续一小时不得超过两次。
第十二条 本制度生效时间为2015年7月1日。
泉州和富金融服务外包有限公司

第三篇:电话催收技巧培训大全

电话催收技巧培训
催收的目标
催收电话流程的相应目标
电话催收技巧结构图
通话前要做什么? 从系统中迅速锁定关键信息 持卡人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录 开场白 开场白重要吗? 注重前30秒的重要性 树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份 向客户表明身份 阐明电话目的 亲切诚恳的声音 停顿,积极倾听,决定催收策略 取得进一步联系信息 辨识客户身份 使用持卡人全名称呼对方 避免想当然 尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话) 明确清晰是必需的 简洁是最好的
停顿的艺术
-主动倾听 倾听是开场白中最重要的部分 听到?(Noise) 听见?(Sound) 倾听?(Content、Response)
提问的艺术 与第三方通话 与第三方通话 告知姓名/回电号码 不能告知通话目的 不能泄露客户信息 询问联系方式 倾听、记录信息 只能请求,不能强迫 避免过早结束 客户为什么急于结束电话 不喜欢被追债的感觉 你“只是另一个催收员” 不受尊重 逃避还款 付款承诺无法建立 付款承诺的违约率提高 拨打更多电话 花费更多的时间和成本 常见的应答文本 已经还了 马上就还 我很忙! 请问您什么时间还了多少钱?在哪还的款? “很高兴听到您将要还款 您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本 我爱人会还 我需要收到帐单 我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道 您一定有充足的理由这样认为. 我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”
常见的应答文本 不是我花的钱,是我前妻花的,去找她还 不是我花的钱,是欺诈 您是主卡持卡人,无论是否您该消费的受惠者,您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待. 如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们. 您坚持认为是欺诈吗
常见的应答文本 为什么要在这个时间打电话给我呢?„ 对不起,因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系,事情紧急,我们在每天的早上8.00至 晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系
常见的应答文本 为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!„ 我现在很困难,没办法还款 因为您的账户已逾期欠款三天,所以本次的滞纳金已经加到您的账户。 所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。 只要以后您能准时还款,就可以避免罚交滞纳金。 请问您现在能还多少呢?‟
如何与客户谈判? 发现事实,应对挑战 结束语 结束语重要吗?
调查显示: 客户在最后30秒决定是否守约付款 客户最记得最后听到的话 文本范例 您会在本月20日还款500元, 我已经在系统上做了记录, 非常感谢您的合作, 到时我们会查看您的帐户情况, 以便进一步和您确认。 重申还款安排 不要怕重复 不要想当然 不要用假设 表达你对客户的尊重和依赖 多数客户不愿意让你失望 感谢客户/以积极的记录结束 表示真诚的兴趣和关心以使客户满意 以积极欣赏干练的语调结束电话 总结:一通电话的9个要素 确认身份 强势的开端 停顿并且倾听 找出拖欠的原因 推销还款利益 克服障碍 还款计划 有力的结束 清楚的记录 M1时段电话催收实用技巧
(1) 留意蛛丝马迹 利用催收历史及还款记录 保持耐心和温和的态度 M1时段电话催收实用技巧
(2) 查询清楚账户情况 保持必要的紧迫感 加强风险意识 注意保护客户隐私 M1时段电话催收实用技巧
(3) 留意同一单位的贷款情况 根据客户的各项还款记录,将客户进行简单分类,以此提高催收效率 M2时段 电话催收实用技巧
(1) 保持基本的礼节 对账户情况充分了解,做到打电话前有所准备 打电话要及时 M2时段电话催收实用技巧
(2) 坚持自己的观点 要给客户以紧迫感 恰当运用法、理、情三种手段进行催收 M2时段电话催收实用技巧
(3) 果断处理账户 善于通过第三人获得客户资料
* 更多的守约承诺 更多的个性化服务 收回更多的钱 合规&正直 穿透率 接通率 获得
PTP率 守约率 平均 付款尺寸 每小时回收金额 每小时获得守约PTP 开场白 桥梁、创造紧迫性、 解决挑战 创造紧迫性,结束语 谈判协商 Standard…. 开场白 结束语 桥梁 创造紧迫性 解决催收障碍 谈判协商 发现重要 的客户信息 倾听与沟通 知己知彼,百战不殆

第四篇:外访催收操作细则

外访催收操作细则
第一条 外访催收作业人员从业诚信考察规定:经向公安机关及征信部门调查,证实确属无犯罪及无不良诚信记录的,方可获得外访从业资格。外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条 外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性,在不违反法律规定的情况下,一般由男性担任外访人员,若少数女性能胜任的,也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条 外访催收作业人员着装及外表形象的规定:外访人员应着工作正装,夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装(可休闲西裤)西裤。发型应简单正统。在着装及发型等外表形象上,应展现正派、专业形象。
第四条 外访作业人数规定:外访作业应至少两名催收人员共同完成,禁止一人单独作业。
第五条 外访作业必带物品规定:必须携带录音器(如录音笔等)、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。委托银行有提供相应外访证件的,按委托银行的证件合理使用。若没有,则由公司直接出具外访证明。
第六条 外访催收人员禁忌饮食规定:工作期间禁止饮酒,更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违禁品。违者严惩并依法作出名处理,造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条 外访人员催收全程记录规定:外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像(照相),外访照片应清晰,且需催收员与外访地门牌号同时入境,若外访地址无法找到或不存在,需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。并应在外访单上即时作现场催收书面记录。当日回单位将相关材料按规定上交,同时,由负责人删除原机身上的录音及相片资料。 第八条 外访人员话术规定:外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述,以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分,外访员XXX,另两位外访员应答XXX,XXX,开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访,录音开始/关闭。”
1、表明接受委托银行卡中心的委托,负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜。
2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收,若仍不还款,应承担相应的法律责任(包括民事还本付息责任以及可能存在的刑事责任风险)。
3、如遇欠款人要求减免要求,应明确表明本身不享有该权限。未经委托银行的书面确认和授权,不得作出减或免的承诺。
4、如遇欠款人否认办卡情形的,应向“欠款人”表明如实陈述,并亲自书写未办卡声明书,并载明如有续假应承担相应法律责任。
第九条 外访人员禁止入户规定:除随同办案民警之情况外,外访工作人员不得进入欠款人私人住宅,只限于住宅大门。
第十条 本制度生效时间为2015年7月1日。
泉州和富金融服务外包有限公司

第五篇:我公司电话催收技巧培训

催收技巧培训