保洁公司的管理经验今天由小编分享:仪式+细节意识在清洁服务中的重要联系点。
当顾客购买您的清洁产品和服务时,引起他们的期望或口碑的不是你的清洁设备有多么高端,您的清洁技术有多么专业,而是我们服务中经常忽略的细节或感觉,这是我们的接触点。品例如品牌,用带有约翰逊品牌标志的大毛巾进门,员工消毒手和衣服等。如果我们能有效地把握这一接触点,就会给品牌成长带来意想不到的效果。
我们怎样才能有效地创造和充分利用这个联系点?
首先,我们应该充分了解消费者对清洁服务的理解或投诉,尤其是投诉的具体内容。例如,如果顾客认为清洁服务人员不专业,我们会从服装及服务流程的标准化上增加一点专业度。
其次,要解决顾客投诉,尽可能为顾客提供意想不到的措施和利益,使他们获得增值体验。例如,服务结束后,普通电话回访就成为上门回访,并为服务人员设立口碑奖。
第三,建立传统的品牌接触点管理机制,进行系统的规划和管理,形成长效管理机制。及时记录客户不满情绪,及时发现解决办法,形成规范化、日化、周化、月度升级。随着时间的推移,顾客自然而然地涌入。