1、直属部门:门店
2、直属上级:店长助理
3、中层管理人员应具备的基本素质
(1)问题分析,责任分配
(2)严以律己,少一点私心,多为他人考虑一点,多为集体考虑一点; (3)中层管理人员的角色不是监视一线员工,而是负责支持一线员工做好服
务工作,让一线员工有权处理特殊的问题,不必事事请示也能妥善解决问题。要重视直接面对顾客的一线员工,尊重他们,因为正是有了他们的优良服务,顾客才对公司满意,才会购物,公司才有收入,员工才有好的薪水;
(4)激励、支持一线员工,配合并提供他们的需要,为第一线员工创造一种
愉悦的环境,让工作人员建立对顾客服务的信心,热诚与技巧,不仅勇于接受职责,而且乐于执行,让员工愉快工作;
(5)必须让下属了解公司与部门的目标,协助员工为顾客提供最优服务;
(6)将一线员工,顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理层,并提供决策
参考;
(7)把最高管理层的整体策略转变为一线员工可以切实遵守的方针;
(8)当一线员工为顾客服务时,不可以怀疑他的动机或进一步干涉;
(9)中层管理人员在研究公司内部资源配置时,务必在“最能满足顾客”和
“最能提高服务质量”的地方投入;对预算重新分配或预算增加时,必须知道什么地方最需要加大其投入;
(10)中层管理人员必须给一线员工必要的指导,使他们勇担风险;当员工有
过失行为时,如果未造成经济损失等直接后果,首先应予以私下劝导,
而不是在员工犯错时大加训斥,因为这时候,正是最好的教育培训员工的时机;
(11)并尽量多在卖场与顾客交谈,以获得顾客满意度的反馈;
(12)中层管理人员必须在现场对员工进行业务指导;
(13)必须具有精通而超群的业务水平,熟练掌握收银技能,营业高峰能上机
收银。 (14)必须有“顾客第一”的服务理念,深刻理解“顾客就是上帝”的服务真 谛,具备服务顾客的良好技能,身体力行带领员工为顾客提供优良的服务。
(15)制订管理时段
? 确定每天必须完成的事情; ? 明确每天销售的时段变化特点; ? 销售高峰时段前的准备工作; ? 销售高峰时的卖场态势控制; ? 非营业性活动的处理。
(16)具有门店时段管理(即劳动力调配)的能力 ? 能根据门店销售的变化时段科学、合理安排员工的排班; ? 不要将排班简单化、教条化,可辅以“日班”、“两头班”、“串班”、“插班”、“半班”、“跳时班”、“固定时段班”等多种形式;严格控制加班; ? 掌握员工最佳组合技巧,以长补短,发挥团队优势; ? 要让员工理解上班的含义:上班就是要工作,就是要劳动!不仅要完
成上司指派的任务,还要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作。
? 工作的时段管理是对员工的一种考核,更是对员工的一种监督。考核
是事后结果的综合反映,监督是行中的控制活动,实时监督比事后考核更重要; ? 善于运用激励手段提高员工的工作热情和效率; ? 善于充分利用厂商派驻门店的促销员这一重要的门店人力资源,要对
促销员进行奖惩。