文|联商网 郑媛媛 每年的3月份,不安的气息会充斥着整个零售业,唯恐自己出现在央视315晚会的黑名单上。但是,对于商品质量、顾客投诉等问题的重视不应该随着315晚会的落幕而结束。 在《联商网》做的315专题策划中,每一篇关于商品质量、投诉等的文章均得到网友的广泛关注。其中,“哪些企业和品牌上了315黑名单”一文的点击量更是冲破了10万+。消费者对于此类事情的关注度之高可见一斑。 其实, 只要做零售生意就会有投诉,而且做多大生意就要承受多大的风险。 因为只要开门营业就会有被投诉的可能,线上平台也不例外。 线下门店千千万,面临的投诉也是千千万。而对于几乎囊括了整个线上交易的阿里、京东、苏宁等电商平台来说,其收到的投诉理所应当是线下店投诉的总和。 纵观整个零售业,很多企业对消费者投诉的第一反应就是怕,一如315前夕闹得沸沸扬扬的“京东六六事件”。真正懂得做零售的人是不会怕消费者投诉的。因为百密必有一疏,零售商肯定会出错的。 以假冒伪劣商品为例,没有任何一个零售商敢说自己全部是正品;也没有任何一家平台敢说“我商品的价格一定是最低价”。标准化商品的品质难以保证,服务质量就更加难以控制了。所以,零售商不应该害怕消费者的投诉。 对于投诉,企业要三步走:一防、二培训、三承担。 对于消费者的投诉,零售商要时刻小心,多做一些防范措施。 总的来说, 第一步的“防”就是“防止”, 通过加强内部管理等,减少错误的发生;如防止假冒伪劣商品进柜台等,一防即有成效。 第二步为培训,认真制定投诉处理流程,培养全体员工的意识与技巧,防止残次商品到达消费者的手中。 门店员工是接触消费者的一线工作者,培养其精益求精的意识就变的尤为重要。在商品质量等有保证的情况下,员工不妨多走一道程序,如验证化妆品的保质期、商品的完整性等,消灭存在投诉的可能性。 除了制定投诉处理流程外,培训员工处理投诉的能力也是重中之重。 一般情况下,大多数严重的投诉都是因为小投诉没处理好导致的。 经过一线工作员工的处理,95%的投诉都能解决,剩下的5%的投诉交由门店办公室主管、企管部等协商解决即可。 值得注意的是,在培养员工处理投诉的技巧时,不妨让员工多偏向消费者一点,站在消费者的角度,快速解决投诉事件。 第三步,主动承担责任是零售商在面对投诉时应该做出的行为。 当投诉产生时,无论过错方是谁,平台和零售商都应当承担责任,不应该出现任何形式的推诿。与此同时,对于消费者的投诉,平台可以责备商家,但是不可以责备消费者。 此外,企业还要学会说抱歉。 在众多的投诉事件中,我们能够发现一种现象,企业不会主动说抱歉。在这一点上,海底捞的做法值得借鉴。当被爆出门店后厨出现了问题,海底捞第一时间承认并决心整改。 与国外消费者相比,中国的消费者稍显不成熟;中国法律对消费者的保护也不够完善。而这种不成熟是对零售业的保护、是对落后、对假冒伪劣等行为的保护。 所以,在这种情况下,就需要行业的领头羊们多承担起责任,鼓励消费者更成熟,更应该较真,以此来构建更好的零售环境。要知道,优秀的购物环境与生态是必须要有消费者的积极参与的。 截止目前,资深零售