149 线打造品牌线路实施方案 为了提高线路服务质量,充分展示集团公司“服务乘客 奉献社 会”的理念,根据巴士公司提升服务质量行动方案要求,特制定 149 线品牌线路实施方案。该方案经过分管队长、线委会及驾驶员代表共 同商议,线路全体驾驶员同意,报巴士公司经理室批准执行。 一、成立 149 路打造品牌线路领导小组 组长:乔涛 成员:线委会成员、高星驾驶员、党员及线路驾驶员代表 (驾驶员代表待定) 领导小组职责: 1、领导小组负责打造品牌线路,在线路上传播正能量,发挥传帮带 作用,乔涛为打造品牌线路第一责任人。 2、高星驾驶员负责线路上高星考试人员的引导、培训及线路服务质 量提升引导工作; 3、线委会负责驾驶员安全行车的宣传、培训、引导、监督工作; 4、党员负责线路驾驶员思想政治工作,发挥党员先锋示范引领作用。 二、服务品牌 结合线路营运特点,暂定线路品牌主题为“学府线”或“学子线”, 与安大学生会保持联系,开展特色公益活动及特色服务工作。 三、工作措施 1、牢固树立“以乘客为中心 以员工为根本”的指导思想,强化人员 服务意识,驾驶员热情服务乘客,管理人员用心服务员工,打造巴士 公司与线路内部服务链。 2、线路内部树立格局意识,团结线路全体职工,求大同,存小异。 提倡线路没有你的,我的,只有我们的理念,传播线路正能量。 3、在线路中开展“三心”服务,即爱心、细心、耐心。针对不同的 乘客群体,采取多种多样的有效服务方式,严禁使用服务忌语。做到 两头起点站采用站立式微笑迎客,其他站点微笑迎客。 4、每月开展一起公益活动,主动与线路途经的企事业单位对接,开 展各类特色活动。做到全员参加,有图片、有文字记录,争取各类媒 体报道。 5、为了持续推进集团双星工程,线路每季度至少推出一名高星驾驶 员,维持线路高星队伍的稳定。 6、力保线路每月均为三星级线路。开展品牌服务承诺活动,要求做 到全员参与,形成合力。定期与兄弟线路开展品牌线路交流活动。 7、为了提升线路凝聚力,定期开展线路主题日活动,倡导人人都为 线路做贡献的品牌理念。 8、在营运过程中,坚决杜绝违章驾驶行为,做文明行车表率。做到 点正档圆,严禁接龙行为发生。线委会定期组织人员(含非线委会人 员)开展自查活动。对集团及巴士公司各类通报人员,给与调离本线 路处理。对于上报责任性交通事故人员,给与调离本线路处理。 9、保证车辆技术状况,避免机械事故发生。严禁花脸车、故障车上 线营运。定期对营运途中站点、站牌进行维护,发现问题及时整改。 10、给乘客提供一个良好温馨的乘车环境,按照集团公司双星工程中 车辆卫生考核,每日进行车辆卫生检查,卫生环境差车辆,严禁上线 使用。 11、定期开展线路满意度调查活动,针对乘客反馈的问题,有针对性 整改。杜绝责任性投诉,如发生责任性投诉,对于被投诉人员给与调 离本线路处理。 12、打造特色车厢服务,让乘客让舒心、暖心、放心。 四、工作要求 1、线路全体人员从思想上要高度重视品牌线路的意义,强化自身 责任心,切实有效的开展各项品牌线路的推进工作,定期总结品牌线 路推进情况,认真执行各项措施,不得浮于表面,流于形式的,将各 项工作落实在实处。