一、客户服务部工作职责1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标,结合深圳证券交易 所广场的实际情况,制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操 作规程等,并根据执行过程出现的新情况提出修订意见,呈报批准后 及时予以修订完善; 2.0 负责物业设施、设备巡查及报修; 3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、 质量监督、考核以及费用呈报; 4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进,业户入驻、二次装修、 物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作; 5.0 负责建立并管理业户档案; 6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心(2、3 楼)以及中转层(33 业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务;7.0 负责受理业户投诉与报修,并及时妥善处理报修或投诉(包括报修事 项安排、跟进、服务回访或投诉反馈),以确保客户服务需求得到有 效、及时的解决; 8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、 会务服务、礼仪接待等专项服务; 9.0 负责物业相关费用(租金、管理费、水电费)的收缴; 10.0 根据年度工作计划,定期开展业户联谊活动;在重大节日做好物业公 共区域节日装饰布置,营造节日氛围,建立并维护与业户之间的良好 关系; 11.0 负责本部门相关的物资采购申请,并参与供应商、采购物品价格谈判 及质量评审,签领并管理本部门管理服务所需物资; 12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌(含外墙招牌、广告)的制作、安装,以及日常巡检管理工作; 13.0 定期开展业户满意度调查,收集业户对物业服务方面的意见和建议, 并进行统计分析,提出改善方案; 14.0 接受各项管理评审,落实纠正措施并验证其有效性; 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务; 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。 二、各岗位职责 1.0 客户服务经理岗位职责 1.1 架构关系 直接上级:总经理室 直接下级:客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标,制订本部门工作计划及各项管理方案;编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等, 并根据运作情况及时呈报并修订; 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能,监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量; 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制,定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议,获批准后跟进落实并反馈实施结果; 定时/不定时拜访业户,处理业户重大投诉,及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题,及时向总经理室汇报; 每周不少于1次巡视物业现场,组织对本部门的服务质量进行自查自纠; 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况,及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任; 组织部门会议及员工培训,确保各项标准、流程、制度的落实,不断提高员工的业务技能与管理水平; 代表本部门参加各类会议及接受工作任务;与其它部门协调与沟通,确保各项管理服务工作能顺利进行; 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等;对外包单位的服务质量进行考评,提出整改建议,并对严重不合 格项给予处罚意见; 完成上级领导交办的其它工作任务。2.0 客户服务副经理岗位职责 2.1 架构关系 直接上级:客户服务经理 直接下级:环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/ 副主管 2.2 具体工作职责 在客户服务经理的领导下,制定各项业务规划和实施方案,检查、控制客户服务过程及结果,处理与业户直接关联的重要事务,并及时向经理 汇报; 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等;对有关制度、流程的修订提出初审意见,并报部门经理审核; 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务,并建立健全各项管理档案; 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训,贯彻上级要求,传达工作指令;督导各主管的实际工作,纠正违规违纪行为, 及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题; 对本部门违纪员工提出处理建议,协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作; 保持与业户之间的沟通,定期走访业户并随时进行满意度调查活动,收集客户服务建议/意见,解答业户关于管理制度、措施方面的疑问; 负责业户联谊活动(社区文化)组织与实施,建立并维护与业户之间的关系; 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理; 每周不少于2次巡查物业公共区域(包括空置单元),查阅各岗位的工 作日志,检查下属工作情况及仪容仪表,对直接下属(相应主管)进行 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作,对外包单位的服务质量进行考评,提出整改建议,对严重不合格项提出 处罚建议;组织召开外包服务单位工作例会; 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结,对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报; 建立部门固定资产及易耗品台帐,通过月度损耗数据统计分析,针对过度损耗项目,及时采取有效措施进行管控; 完成上级领导安排的其它工作任务。3.0 环境管理主管岗位职责 3.1 架构关系 直接上级:客户服务副经理 直接下级:环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡3.2具体工作职责 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案,并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议; 审核各分包方提交的作业方案/计划,沟通协调解决有关问题,并监督作业方案/计划实施情况;定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计 划与总结; 每周不少于三次巡视物业现场,对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患,追究相关岗位人员的管理责任,明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等,查验外包服务工作质量,对不合格项提出整改意见并 监督整改完成,根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处 罚建议; 监督与本部门相关的各外包单位的服务质量,定期组织外包单位召开工作例会; 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉),并及时向上级汇报; 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量,核算费用呈报上级审批; 完成上级交办的其它工作任务。4.0 环境管理副主管岗位职责 4.1 架构关系 直接上级:环境管理主管 直接下级:清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼) 4.2 具体工作职责 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度,按照相应的工作计划及方案,具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成; 定期/不定期检查下属工作质量,发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导,同时向上级汇报; 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施; 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理,对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总; 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督,对不合格项提出整改意见并落实,根据分包合同 及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议; 每天巡视物业现场,对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患,追究相关岗位人员的管理责任,明确整改措施并跟进落实。 重点巡查如大堂、垃圾中转站,确保垃圾日产日消,不影响区域内环境,对不合项提出整改要求并跟进完成,对严重不合格项提出处罚建议; 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉),并向上级汇报; 完成上级交办的其它工作任务。5.0 客服主管岗位职责 5.1 架构关系 直接上级:客户服务副经理 直接下级:客服副主管、客服员、楼层管家 5.2 具体工作职责 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令,负责具体安排、部署客户服务工作,并将执行情况及时反馈; 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订;依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况,拟定相 关管理制度、办法、通知等; 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续,协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复,对装修现 场进行巡查,发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠 正,追究相关岗位人员责任的同时上报上级; 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷;参预业户单元二次装修竣工验收,并督促落实整改及验收结果; 督促下属建立健全业户档案,保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等,处理业户的日常投诉,做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告,统计业户维修、投诉、建议、收费等情况,跟进未完成事项,遇重大事件及时前往现场,妥善处理的同时向上 级请示和汇报; 及时跟进下属及业户反映的问题,及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果; 按照年度计划,每年不少于2次组织业户的满意度调查,负责拟定调查 计划、方案报批后组织实施,针对调查结果作出分析报告并对意见业户 进行回访; 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导;对下属员工工作表现及业务技能进行考核,向上级提出员工晋升、调薪的建议; 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视,查阅各服务岗位的当班记录,跟进各项工作任务、标准落实情况; 负责每天天气预报发布,如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户,且跟进做好预防措施; 完成上级交办的其它工作任务。6.0 客服副主管岗位职责 6.1 架构关系 直接上级:客服主管 直接下级:客服员、楼层管家 6.2 具体工作职责 按照上级下达的各项工作指令,负责具体安排落实客户服务各项工作,并反馈执行情况; 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位(首层大堂、二层大堂、33层等),环境、人员工作状态等进行巡查,发现问题及时纠正并上报, 及时处理岗位员工所提出的问题; 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作,包括相关手续办理; 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级,协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等,并及时向级呈报情况; 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等; 指导楼层管家建立完善的业户档案,负责业户书面信函(包括投诉)回函起草,经上级审核同意后回复业户,并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉,组织落实客户服务要求,及时向主管反馈处理结果;每周、月向上级递交工作报告,统计业户维修、投诉、建议、收费 等情况,跟进未完成事项,遇重大事件及时前往现场,妥善处理的同时 向上级请示和汇报; 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视,查阅各服务岗位的当班记录,跟进员工反映的有关问题。