酒店的客房部相当于客房产品的生产部门,而酒店的前厅部相当于客房产品的销售部门,可以说两个部门位于同一条生产线上,所以两者之间必须紧密合作。但是,在实际工作中,通常看到的却是两个部门之间矛盾重重,互不买账的现象。本文选择一些需要这两个部门合作完成的酒店业务入手,谈谈双方如何操作才能尽量做到避免矛盾,达到同心协力的效果。
带客看房
某些酒店有专门的销售人员带客看房,但是如果是周末或晚间没有人在,而总台又抽不出人手的话,总台就可以委托客房主管或房务中心完成这项工作。
总台委托客房带客看房之前要尽量先了解客人的看房需求,然后选定房间。在委托客房过程当中要明确告诉对方前台客人指定的房型和房号,以便客房在电脑系统上打上临时房态,并准备看房事宜。整个委托过程要清晰、明白,语气要委婉,切忌使用命令式的语气。
客房部收到委托后,应视情况尽量派出合适人手带客看房,要记清前台报上的房型和房号。客房可以在最近的楼层电梯出口等待客人,也可到总台带领客人,整个看房过程结束后,最好能够将看房结果第一时间反馈到总台,以便客人回到总台后前台与客人之间的交涉。
看房结束后,客房要及时取消之前设置的临时房态,以便总台延续的操作。
团队用房与特殊房间布置
一般酒店销售部接到团队预定后都会给相关部门传送《任务通知单》,前厅和客房部作为主要的接待部门当然都会收到。但是,如果团队临时发生变化,比如说用房数量增加或减少,房间类型的转换和加床,以及Minibar的保留还是撤离等,就需要总台在第一时间将客人的需求及时通知客房,以便客房能够安排足够的人手,有足够的时间应付团队的接待。在这个过程当中,前厅作为关键的信息传输端,要注意保证客人信息的准确性和有效性,要有专人负责及时传递信息,这样可以避免误导客房反复的“瞎忙和”,做无用功。