一段时间内,看到呼叫类型的变化,可以预见到呼叫量的变化;放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间,如果在1--5秒内挂机的顾客很多,那就是电话误拨的问题,而非排队问题。呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量;仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素,可以帮助你确定是否需要安置新的人手。放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的,顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。
规范十五:出勤率。
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大,但常见的标准是95%。
建议管理措施:如果出勤率较低,应该:检查缺工原由;与缺工员工谈话,了解所存在的个人问题。
规范十六:忙音率。
指受到忙音信号阻滞,连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得,应该每小时检查一次,看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话,因为这意味着既失去了一桩生意,又增加了一个被激怒的客户的抱怨,而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲,还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施选择之一是将超量电话分流给另一服务机构;如采取了这一办法后放弃率依然很高,则可能分流的公司人手没有给够,需要再增加人员;增加无论是全时或是半时的业务员;如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了,则应该让员工们再进行一些培训;受阻电话需要呼叫者重新拨号,如果受阻率高,相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图,把它计入到顾客数量内,则是大错特错。大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量,这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。许多运载器能够提供数据统计包,这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户,使中心的损失定量化。忙音会带来零售业中公司产品的退回。
规范十七:一次性解决问题的呼叫率。
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息,业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%,建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显,即是说,呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施此规范数字的下降需要及时处理,解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。对顾客要求回呼的请求,应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。如没有或较少阻滞,放弃率也很低,则对于呼叫者频频再打回中心来的现象,有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面,并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。培训是有用的,要调查落实业务员接近资料的可能性邀业务员一起解决问题,明确这一点也很重要;
规范十八:队列放置率。
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集,中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论,15%的电话是被置入队列中的,建议范围为10%-20%。
建议管理措施要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加,所以要调查之所以如此的根本原因,这很重要。
规范十九:转接呼叫率。
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上业务员的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%,建议每一百个电话只有一个被转接,而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施如果业务员技术上有差别,则应该使用以技术为基础的软件,使业务员有能力回答呼叫者的问题。如果呼叫者一定要转电话,倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去,这样可节省时间和费用。不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释,这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接,而且不要试图脱离这个原则。有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接,但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。转接的电话太多意味着问题:或者是顾客弄迷了,在所要的800电话受阻后,不知道哪一个800 电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料。电话转接过多将耗费成本,成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组,认真商讨一下,确定和解决这个问题。让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。
规范二十:已复电话百分比。
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供,建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施这是表明业务员业绩的一个首要标志,虽然本身不具有行动性, 但能表明系统中所存在的问题;可反应出所有其它规范的发展趋势和问题,并为找到相应的解决办法提供方便;接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期;开线要求可能太低;对电话量的估计不够;业务不熟练的业务员可能上岗的太多;加辟的分流渠道可能没有必要;考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话;考虑增添临时业务员来应付超量电话流;可能在预测时不正确地运用了历史记录;可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好;可能是季节性波动的缘故;可能业务员没有严格遵守有关规定。
规范二十一:服务水平。
服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上,因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施如果服务水平的值高于标准目标,则意味着电话量比原计划的要少, 或电话的长度比计划中的要短,也可能是上岗的业务员太多,请将他们做些合理的调整。如果服务水平低于目标,那么就所存在的问题找别的原因;问题产生的可能领域:电话呼叫量预测不准确;业务员实际工作率太低;监管人员对工作的先后顺序安排得不好;对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够;午餐开始或结束的时间不当,需要重新确定。
规范二十二:总呼叫数。
指所有打入中心的电话, 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD, 也可以是电话线路提供商,应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员,需要对打入的电话进行跟踪,并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化,可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范,并对未来电话作出计划、预测,以便合理地安排工作人员。
建议管理措施寻找偏差的最好办法是划线性图,分门别类地表现电话各方面的情况:总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数,对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。分析电话类型的有关资料,确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答,如果是这样,显然会增加电话的总量。如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大,那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的,答案有可能在中心运作的系统之外。比如说,你们公司新推出的促销活动或新的产品计划,还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看,如果线路传输不畅,则电话量也会受到限制。
规范二十三:值机员流动率(TSR Turnover)。
指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供,应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%,建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施

参考文献

↑ 松颖.建设客户服务中心的六个关键环节↑ 李农.客户服务中心的数字化管理
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