一些特殊的房间,如VIP房、长包房或者婚房等,客人一般会要求将房间里的设施进行重新布置,或者增加一些摆设和物品等。从酒店的长远利益出发,总台记录清楚之后要协调好相关部门尽量满足客人的需求。比如说长包房很可能要加床或者小冰柜,婚房需要换上客人自己喜欢的床单或被套等,这些都要和客房提前沟通,以免客人上门之后引起不满。
紧急用房
这里的紧急用房一般发生在客人(特别是预定客人)很早就来到酒店要求住宿,而恰巧酒店前一天生意较好,当时没有指定的可住房(或者只有刚退的脏房),总台暂时“无房”可住的情况下。
很多情况下,总台都会催促客房赶紧安排人手打扫,有时语气太急就口无遮拦,变成命令式。虽然客房大多情况下会“忍气吞声”,但是抱怨就少不了,比如,客房会说,前台的员工真是没用,难道客人要特价房,就不能推荐普通房和商务房了吗?难道只会一遍一遍的催促我们,就不知道安慰一下客人或者让客人多等待一下吗?到时房间打扫不干净又会怪罪到我们部门身上!其实,客房服务员的抱怨无可厚非,因为一遍遍的催促,他们不得不停止手中的工作,而必须在5到10分钟左右打扫好一个房间,又要保证质量,是何心情可想而知。
这个问题的解决关键在前厅的接待员。客人有预定,来的早,比如早上7点就到了,恰巧客人需要的房型暂时没有,或者说是脏房没有来得及打扫,无论哪一种情况,前厅都要先做好解释工作,稳住客人,并循循善诱,可以诱导客人住别的房型,而不是被客人牵着鼻子走。万一碰到难缠的客人,前厅员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系,请求紧急用房,如果做到了双方互相体谅,互相协作,就少了争端。
走客查房
同上一种情况不同,走客查房中出现的问题是否能够解决关键在客房部。
举一个例子,某酒店3205的王先生到酒店总台办理退房,总台服务员报完查房,过了6、7分钟,对讲机叫道:总台,总台,3205少了一条浴巾!客人一听,忙说,浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊!总台如实传达后,客房一查,果然是在。正在总台打印账单的时候,对讲机又大声响起,总台总台,3205的浴巾上有血渍,需要赔偿80元。总台服务员一听,脸色立马变的很难看……
这个案例中,客房查房操作中起码犯了四个明显的失误。这四个失误都可能会让前台和客房结下“梁子”。
第一,查房时间太长,一般查房需要3分钟足够。查房花费的是总台给客人结账的