在销售的过程中,要充分建立起“销售人员、公司、产品/服务”的价值,让客户认为物有所值甚至物超所值,这样,就可以减少客户反悔的几率。另外,客户同意购买后,还要做好“销售确认”工作(感谢/保证/安排后续事项),因为这个时候客户的心理比较微妙,容易产生疑虑、担心甚至恐惧(如果是消费品,顾客买完东西了,你们的交易还没有结束,一定要及时把容易发生的纠纷提前避免,告诉顾客正确的使用方法及保养常识,千万不要怕罗嗦)。
如果确实属于自己、自己公司或产品/服务的原因,一定要真诚地道歉。特别需要提醒的是,如果对方是大客户,退货/换货还是小事,就怕客户从此改弦易辙离你而去,因此,一定要对客户的退货要求予以足够重视,必要时可组建项目组去分析、解决问题,争取挽回客户的信任。