差评,对于外卖商家来说,真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时,你是如何处理呢? 是将差评秒删?还是直接霸气的怼回去?还是不予理会,很少回复?什么样的方式才是最合适的呢? 要知道在这个社交网络时代,任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评,很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了,而是10个、100个、甚至1000个…… 在回复外卖出现的差评时,该如何正确的处理呢?这件事情更重要。 差评回复小贴士 1)回复及时 如果出现差评,商家应该及时给予回复,这里要注意,最好在24小时内回复,会给顾客一个好的体验。 2)制定回复模版 针对不同类型的差评我们可以制定模版,参考模版内容进行回复; 当然如果遇到近期相同类型的差评,那么回复内容建议千万不要重复; 3)态度真诚 换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚顾客的情绪,真诚的表达我们的歉意。 当然,无实锤的评价尽量避免认错,需要婉转表达歉意。 4)称呼到位 关于对顾客对称呼,可以用主人、上帝、先生、女士、宝宝、客官、小可爱、陛下等等,但要注意需要结合评价的环境使用。 例如客观事实比较严重,用户评价非常气愤,切勿使用轻浮的用此,尽量正式些,用先生、女士这样的词汇。而好评、中评、漏送、口味问题我们可以适当俏皮一些,利用个性化的性格与顾客拉近距离。 《优秀差评模版》 针对不同的差评类型,需要用不同的内容进行回复。但是切忌一直用同条模版回复,一定要内容不同,定期更新。即使是同类的差评,我们也可以提前准备多条不同的回复模版。 接下来,干货来了……小哗给大家提供优秀差评回复模版,可以直接复制粘贴拿去用! 1)口味不满意 对不起,小主!您说小店的口味变不好吃了,小店立时如同惊弓之鸟。小店一直没换过 大厨,食材也是当天新鲜的没有偷工减料,口味也在不断顺应大家的需求。得到您的反 馈后,小店将加快进步的步伐。争取为您提供更好吃的菜品~如有其他诉求,请您联系我电话1**********,或加我微信。祝您生活愉快! 2)配送问题 对不起,大人~餐品配送太慢让您饿肚子了,饿在您身,疼在我心呐!小店工作人员正 在全面分析这边外卖小哥各时段的配送运力与效率,正在不断完善出餐流程与配送流程。 相信您明天再定咱家的餐时就能感受到“效率嗖嗖的”!如有更多诉求反馈,请您联系 我 13866668888。祝您每天都能吃早、吃好、吃饱饱! 3)对产品包装不满意 感谢您的支持,很抱歉没有使用让您欣喜满意的外包装,感谢您的意见和建议。收到菜 品不够热,可能是送餐时长过长,导致您不舒服的用餐体验我们深感抱歉。不论是外卖 配送时长出现了问题,还是因为其他原因,我们都会进行自我检讨。在此作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,欢迎您下次再来体验,祝您一切顺利! 4)食材问题 对不起,先生(女士)。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用食材都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,将事情核实,一定给您一个满意的结果。 5)漏送、错送 对不起,主人!缺少餐具,影响您用餐了,抱歉!今后我们将更加注重细节问题!不放 松对每个细节的把控!期望您持续信任我们,需要补送请及时致电小店 138********, 小店将立刻补救!祝您生活愉快! 真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一份餐,确实是我们的失误,我们会给您做相应的补偿,并尽快优化我们的点单及配送流程,希望下次能给您一个完美的用餐体验,谢谢您的支持! 6)性价比不高 亲亲,对不起!让您受“性价比”的委屈了!小店选用食材都是很高品质的!只为给您 更好的用餐体验!今后小店一定优化采购食材的渠道,将更多优惠带给大家!希望您继 续关注小店。如有更多诉求反馈,请您联系我 138********。祝您生活愉快! 7)图片与实物不符 亲亲,对不起!菜品实物的误差使您用餐不快,小店知错而立刻改进!为您提供满意的 用餐体验,是小店的目标,也是小店的责任!希望您继续关注小店。如有更多诉求反馈, 请您联系我 13866668888。祝您生活愉快! 8)分量不足,偷工减料 对不起啦!亲爱的吃货宝宝,让你没吃饱啦~下次记得给我备注哦,我给你多加一勺,一定让你吃饱肚子! 9)商家服务差 感谢您的诚恳评论,小店一直是以“服务好每一位顾客”为宗旨的。这次让您感受到店 员态度不好是我们的错,最近店员小哥哥失恋了,可能对您态度不是很好,他不是有意 的,二十好几了才找着个女朋友还跟人跑了,您就体量一下他吧。再次的向您道歉,如 有更多诉求反馈,请您联系我 13866668888。祝您生活愉快! 小哗将每种类型的差评进行分类形成《定制差评回复模版》,大家可以关注“哗啦啦餐饮学堂”公众号回复“ 差评 ”即可获取。 如果对各位做外卖的小可爱是否有所帮助。欢迎转载,让更多商家小伙伴参考哦~