买家说产品质量差如何回复,这个问题一般出现的场景是买家已经收到货,因为质量的不满意而直接找到客服或者留个中差评。
如果是直接找到客服,我们可以先表达歉意,然后耐心的询问顾客是觉得哪方面质量差,让顾客提供一下产品照片,接着表明感谢顾客的反馈,我们会记录下来并且做出改善的。具体的回复话术参考:
“亲,我家的宝贝一般质量都是没有问题,您反映的这个问题有可能是在生产过程中出现的误差导致的,我们这边感到非常抱歉!也感谢您向我们反馈!您那边退货,邮费我们到付,退款的时候我们再送您点小礼物,您看这样行吗?当然看中别的款式我这边也可以帮您优惠点!”
在买家情绪已经不是很好的情况下,我们就不能一再强调产品的质量是不会有问题的(因为质量问题已经出现了,说多错多),排除恶意差评的买家,我们唯一能挽回顾客的办法就是主动承担运费或者配合顾客,把一次危机转化成好感。
如果是已经形成了中差评,那么久需要我们积极回复,先表达歉意,然后稍微解释一下出现这个问题的原因,并明确表示已经改进,也提高了售后,给其它买家吃一颗定心丸,话术可参考:
“亲,实在抱歉!因为生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面可能会出现一些问题,我们也跟厂家反映过这个问题了,感谢您的反馈,我们这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失。另外我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!”
除了上面两种情况,还有一种情况是买家在下单之前找到客服,故意用质量差进行试探,这个时候我们可以用质量证明、售后保障等突出自己的产品质量很好,打消顾客的顾虑。