作为一个优秀店长,应该具备哪些能力才能带活一家店 店长的管理范围 概述(人、货、店的管理) 人:店里的所有成员,包括人员的仪容仪表,操作流程,专业知识,销售业绩,人员士气等方面 一、 店长需具备的素质与能力 店长是一店之长,是店铺最高的领导;店长是公司与店铺之间沟通的桥梁,店长必须站在公司的角度,带领店铺团队全力做好销售,将店铺做好做大。 (一)、店长必须具备的素质 1、有领导意识,敢于管理:处事公平、公正、敢于管理员工,敢于指出员工的机会点,使店铺以及人员不断取得进步; 2、有积极乐观的心态,始终传递给员工积极向上的心态:始终抱有“方法总比困难多”“我还能多做些什么”“责无旁贷”的积极心态,有助于一个积极高效团队的建立 3、拥有同理心:学会理解员工,给员工适当的关心与爱护,尽量少责骂或责怪,多给予激励和引导;在指出员工的机会点的同时,能协助员工改正错误,并给员工一个合理解决问题的方法,当事情发生时,最重要的是寻求解决问题的方法,并预防此类事件再次发生帮助员工成长 4、教练的能力:必须耐心的指导员工,必要时手把手的教导员工;学会高效的训练三部曲:呈现——试做——跟踪 6、坚持两个原则:“对事不对人的原则”,“严以待事,宽以待人”不能对员工恶言相向,不能用恶劣的态度和语气来对待员工,不能对员工进行人身攻击; 7、懂得聆听,懂得观察:利用耳朵和眼睛去及时发现问题,并及时改善 (二)店长必须具备的能力 1、专业能力: 1)产品知识:有丰富的产品知识,并定期更新信息与资料 2)销售技巧:有丰富的销售技巧,不断的提升自身的销售技巧 3)盘存:货品、物料 4)数据分析:分析店铺的各种销售数据,掌握销售动态 5)掌握市场动态:定期做市场调查,了解各竞争对手的信息,掌握珠宝市场的动态,了解珠宝的发展趋势,了解服装、发型、电子产品等潮流信息及本地区的销售信息等 2、管理能力: 销售目标: a、 销售目标的制定与分解:制定全年销售目标(包括销售额与销售的件数)---- b、 销售目标的跟进:每天定期跟进同事销售任务的完成情况;是否有完成营业额 及件数;完成的同事给予鼓励,要求该位同事再接再厉;如未完成,给该位同事一些销售策略、方法,或直接给同事做示范,鼓励同事努力不放弃。 2)现场管理能力: a 销售“淡”场时的人手调配: a) 让组长打电话联系 vip 客户上店购买;给下定单的客打电话告知顾客到店提货, 店员可作附加销售,提升营业额 b) 安排人员到店门口派发宣传单张或小礼品等,吸引顾客入店选购 c) 对导购人员进行销售技巧演练,提升销售技巧 d) 安排人手整理库存货品、证书、物料,调整陈列,打扫卫生,清洁货品等工作 b 正常销售情况下的人手调配 a) 了解各员工的能力,选择适当的员工进行搭班销售(老带新、强配弱,并要求 老的指导新的,强的指导弱的) b) 在客流量少的情况下,对员工的销售技巧进行反馈、提升员工的销售技巧 c) 定期检查员工的销售业绩,并要求员工随时“回报”营业额 c 销售“旺”场时的人手调配 a) 了解店铺各人员能力,安排销售能力强的人员全力做销售工作 b) 店长掌控全场,随时调配人手(组长参与最后的讨价还价,接待 vip,协助达 成销售;店长不参与直接销售) c) 将销售能力最强的安排在钻石柜,次强的安排的玉器、k 金、铂金柜,一般的 安排在黄金柜 d) 将销售较弱/新人安排在流动位置(负责迎宾、了解客需要、带到指定柜台、 上茶水、请座、协助试戴、包装、复称、处理以旧换新等相关业务) e) 安排好人员的吃饭时间(错开在客流多的时候、并缩短时间)及缩短交班时间 (如实在忙不过的情况下,可要求早班人员继续留下销售) f) 要求员工提高售货的效率及命中率(黄铂金柜缩短服务流程) g) 给员工指定销售的活动范围,让员工在指定位置进行销售 3、核心能力: 1)沟通能力:有良好的沟通能力,对外:政府、事务部门,顾客;对内:公司、上司、下属 二、人员管理 1、执行:正确、公平、公正的执行公司的各种规章制度及管理规范; 2、管理:1)规管员工的各种行为,如实的向公司反映所有员工的各 种表现; 2)监管店铺人员的仪容、仪表及仪态; 3)监管营业前的准备工作,监管交接班时段的交接班工作, 确保所有人员按时完成任务; 3、领队:团结店铺的所有成员,加强团队成员的合作,提高团队的凝聚力; 4、营造良好的工作氛围:协调公司与员工、员工与员工之间的关系,确保店铺有良好、融洽的工作氛围; 5、激励团队:激励、调整团队成员的工作状态,确保员工工作积极、主动,士气高涨,奖励优秀 6、定员定岗:1)了解每个团队成员的能力与特长,将适当的人员安 排在适当的位置; 2)将每天的店务合理的分配给下属,并定期进行监管; 7、人员培训:1)定期的给店铺人员培训专业知识,提高人员的专业 知识; 2)定期的给店铺人员进行服务流程的培训,提高店铺 的品牌质量; 3)定期的安排销售人员进行销售演练,并给予点评, 提高店铺人员的销售技巧; 4)给新入职的员工进行培训,并安排相关的人员带新 5)定期检讨店面人员操作不足之处,及时加以改善 8、人员储备:挖掘店铺可储备人材,协助公司进行人材培养; 9、人员考核:定期对店铺人员进行考核,实行目标管理 10、会议主持:1)主持早会或交接班会议,拟定每天的销售目标、 营运目标及服务目标; 2)主持每周的店铺会议,收集店铺存在的问题,并 给予解决; 三、货品管理 1、货品陈列:1)安排相关人员做好货品的陈列工作,确保货品陈 列的吸引力度与美观度,并在销售过程中加以维护 2)定期指导人员更换橱窗陈列,提高店铺的吸引力; 3)指导人员对滞销产品进行陈列位置的调整; 2、掌握店铺的产品信息:1)了解每节柜台的铺货量及产品的存放情况; 2)让柜台的销售人员列出每节柜台的主销产 品,并能熟练的说出主销产品的 fab; 3)让柜台人员找出每节柜台的“反调对比销 售”的产品,并可以随时拿出该类型的产品; 4)定期做市场调查,了解本地区的珠宝市场 动态、其他竞争对手的货品的铺货量及销 售情况; 5)收集市场新产品的信息,并根据实际要求 跟公司管理反应新品种的市场动态; 3、销售数据分析:根据店铺的销售数据,对店铺的销售走势进行 分析,并每周登记好畅销与滞销产品,于每周 店长会议时提交给公司管理层;(销售走势预测、 畅滞销产品登记、铺货量调整) 2)根据销售数据,对产品进行调配(店对店); 3)收集新品种/产品销售情况,并预测新品种/产 品的存活度; 4)划分每天指定销售货品,并要求导购人员尽 全力销售该类货品; 4、掌握产品的专业知识与销售技巧: 定期更新产品的专业知识与销售技巧,并将相关的信息与技巧传授给店铺人员;提高店铺人员的专业知识与销售技巧; 5、主持盘点:每月定期的主持盘点工作,确保店铺货品的数量、重 量、金额准确无误; 6、做好货品的安全工作:1)排除店铺的安全隐患; 2)给店铺员工灌输安全意识,提高警惕; 3)定期检查保安人员的站岗情况,并检查 保安人员的安保设备是否正常; 4)在销售大克数素金产品及大份数的镶嵌 产品时,必须确保两个销售人员(一前 一后)及保安人员在场; 四、店铺管理 1、确保店铺良好的营运环境:每天做好营运目标管理 1)确保店铺干净、整洁,给顾客提供一个良好的购买空间; 2)确保墙面、拐角处、柜台及货品干净明亮; 3)确保店铺的温度冷热度适中; 4)确保店铺及柜台有适当的灯光效果; 5)确保店铺气味清香; 6)确保客椅干净整洁、并摆放在适合的位置; 7)给顾客提供一个有视听效果的购物环境; 8)确保 pop、md、宣传册、vip 牌干净、整齐,并摆放在适当位置; 9)确保员工卫生区的整洁、整齐度; 10)确保托盘、手套、计算器等工具干净美观; 2、完成报表与销售数据分析: 1)完成每天的报表; 2)统计好员工的销售业绩,并进行对比,找出员工可提升的空间; 3)统计好成交单数、平均客单价、货单价、平均件数,提高成交率; 3、做好店铺安全工作: 1)确保各种设备、电器、电子用品(监控、报警器、电子照明设施、收银设备、音响等)处于正常的动作状态; 2)在营业过程中确保保安人员都在岗位上,且配备正常的安保设备; 3)每天定期检查店铺的各种出入口,并确认处于正常的状态; 4)在繁忙时间段提高安全警惕,保障店铺货品及钱财的安全; 5)时刻注意进店的顾客,提防出现“混水摸鱼”的情况出现; 4、做好店铺的目标管理:服务目标、营运目标、销售目标