客服是否提前告知限速成争议焦点
“不限流量字面意思非常容易引起误解”,林先生告诉记者,他身边很多人都以为不限流量套餐就是可以无限使用流量,但很多人不了解还有限速这回事。
昨日,记者在移动和联通的网上营业厅相关页面发现,“不限流量”套餐都存在各不相同的限速情况,并在套餐办理页面下端有所显示。不过,不少用户告诉记者,他们通过电话客服办理不限流量套餐时,并未了解到该信息。
天津的罗先生在办理移动88元不限流量套餐的时候,客服没有告知超出一定流量会限速,这成了他对移动不满的原因。“当时客服应该告诉我会限速,否则我会再考虑考虑”。
李丽(化名)告诉记者,当初她接到了移动客服的电话,客服推荐她升级成无限流量套餐,还返还话费半年,不想使用了就打电话取消。后来她发现手机上网速度变慢,“慢得跟2G一样,微信转好几圈儿都发不出去。我这才注意到有一条移动发来的短信,提到超过5G高速流量就要限速,当时在电话里客服没提这个。如果想恢复正常网速,要购买高速流量包。我打电话想更换套餐,客服说返话费活动要半年的时间,半年后才能取消,我不要话费也不能换。”
通信圈一位不具名专家表示,现在不少运营商通过电话推销不限流量套餐,但各地管理力度不一,有些地方确实存在不规范现象,“有的地方为了完成新用户发展数量,可能存在消极告知不限流量套餐存在限速的情况”,他认为,虽然这样比较容易发展新用户,但也给后续服务带来了隐患,导致相当一部分用户认为自己受到欺骗,降低了用户满意度。
(记者 马婧)