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“您好,这里是96150市民热线,请问有什么可以帮您?”
“您好,增值税发票到哪里开具、聘用外籍人员需要什么手续、物流公司要搬迁场地去哪里找……”
63个台席,100名受理员,24小时不间断倾听群众心声。截至昨日(12月9日),12345(96150)热线年度话务量已突破200万个。
一个号码联通135家政府职能部门和公共服务单位,365天全天候为群众排忧解难,每声电铃都是关切民生的提示音,每条线路都是倾听民意的连心线。市数据管理中心工作人员介绍,中心每天要受理数千个群众来电,自今年以来话务总量同比提升,一次接通率由去年的60%提高到今年的90%,现场答复率达89.5%,实现了话务量和服务质量的双提升。
营商办事有困难一个电话来解决
近期,市民贾女士来电反映:2018年因个人所得税未完成清算无法申请名下企业营业执照注销,2019年完成个税清算后再次申请注销,仍因相同原因无法办理,心里十分着急。12345(96150)热线受理来电后第一时间交办市场监管局,市场监管部门接到投诉后迅速联系税务部门核对税务清算情况,并为市民办理注销手续。问题解决前后不超过5个小时。
作为一座建在市场上的商贸城市,市场兴则城市兴,营商环境的好坏直接影响市场主体的兴衰、生产要素的聚散、发展动力的强弱。中心工作人员介绍,为更好地服务营商环境建设,12345(96150)热线根据市委市政府年初制定的营商环境创优“六个一”工作部署,自今年2月21日起开通设立营商服务专席,以12345热线一号对外,为企业和群众提供信息咨询、投资服务、投诉举报、效果评价、跟踪反馈等全方位、全天候服务,推动涉企诉求1小时内响应,一般问题24小时内答复、多部门问题48小时内答复,实现了企业派单、政府接单快速响应服务模式。当前已累计接听相关来电21279个,做到了咨询求助全满意,问题投诉全回访,确保营商需求“件件有落实、事事有回应”。
小热线联通大平台基层治理有“秒招”
11月15日,佛堂镇兴盛村村民徐先生来电,反映村里正在实施空心村改造,但隔壁邻居准备在离自家老宅不到两米的地方新建住房,连走路的空间都没有了。现在双方僵持不下,希望相关部门能协调解决。接诉后,12345(96150)热线立即通过基层治理四个平台转办佛堂镇综合指挥中心,指挥中心接诉后第一时间指令所属网格网格长及村两委介入协调,在村里改造政策框架内为徐先生落实了安置方案,有效解决了双方纠纷。
为进一步夯实基层社会治理基础,实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动,加快推进市域社会治理现代化,12345(96150)热线积极完善群众参与基层治理渠道,推动社会治理和服务重心向基层下移,打通基层治理、一网通管、110指挥等城市管理信息化平台,事项受理后按“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,10分钟内分类处置按责交办,为社会治理问题解决打通“高速通道”。今年以来共受理解决城市建设、市容秩序、交通通行、环境保护、矛盾纠纷等各类市民关注的城市治理问题104744起,同比上升10%。有效推动城市治理问题接诉即办、化早化小,靠前溯源解决。
服务内涵再扩充紧贴民生搭桥梁
从8月30日起,卫健局积极解放思想,以群众需求为导向,以12345(96150)为基础和依托,整合了各医疗卫生单位的服务热线电话,打造一个全方位、全时段、高效率、高质量的“健康服务一号通”平台。群众只要拨打96150就可预约挂号、心理咨询、投诉举报,并新上线转诊引导服务,让市民不出门就可预约省内外专家。自服务上线以来,12345(96150)热线共接听相关来电2202起,主要包括预约挂号1522起、健康咨询680起,预约成功率79.04%,服务成效初步显现。
这是12345(96150)民生服务的一个缩影。12345(96150)热线作为每位市民的城市客服,紧盯民生需求,充分调动责任单位积极性,形成联动合力,为市民共享品质生活添砖加瓦。今年以来热线平台累计受理群众诉求104万件,回访满意率99%。