销售情景6 你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
错误应对
1.如果您这样说,我就没办法了。
2.算了吧,反正我说了您又不信。
3.……(沉默不语,继续做自己的事情)
问题诊断
“如果您这样说,我就没办法了”,这种语言表面上看好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很没面子,潜在的意思是你这个人真的不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了您又不信”的意思是,你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。
导购策略
现在的市场欠缺足够的商业诚信,有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度,导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下,导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感,如果顾客没有信任感,导购说得再真诚都会被顾客怀疑。
就本案而言,导购首先应该认同顾客的感受,然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。
语言模板
导购:小姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方营业三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为……
导购:我能够理解您的这种想法,不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜,您试了就知道啦,这点我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您肯定会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,您自己也先尝一下,看看衣服穿上身的效果如何。来,小姐,这边请!(引导顾客去试穿)
当顾客对我们不信任时,我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 。
销售情景7 营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
错误应对
1.您等一会儿再过来好吗?
2.您等一下,我先忙完这儿的顾客。
3.…… (任凭顾客询问,无暇顾及)
问题诊断
“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下,我先忙完这儿的顾客”之