其实,外卖评价是一个反映店铺问题的端口,顾客点外卖下单之前,不知道实物与图片差距大不大,大部分人的做法就是点开外卖评价,看看吃过的人都是怎么样个反映。
顾客评价对于店铺来说有 3个重要的意义价值 ☟☟☟
1.反映店铺问题
对于有实际文字内容的评价,不管是好评还是差评,对于各位老板来说,都是妥妥的宝藏啊!在这个懒人时代顾客给文字好评说明他是真的认可你的产品,作为一个老板,看到这样的评价当然是很开心欣慰的。
对于差评,比如菜品质问题、漏送东西、饭菜漏汤等等,这些都是隐形的建议啊。
2. 影响店铺排名
在上篇的外卖店铺排名规则的文章中,提到了门店星级评分也是影响店铺排名的一个因素。顾客的评价星级就决定了门店的评分,大体上,一条差评需要10条好评来弥补。
3.展示店铺形象
前面说到了顾客下单前基本都会看下店铺评价,评价区域就是展示店铺形象的窗口,优质带图的好评可以吸引新客,促进下单转化。那差评呢?差评就没办法补救了吗?当然有,差评的回复很重要,而且要针对性回复。
了解了上面3个评价的重要性之外,我们来说下如何回复评价,把主动权掌握在自己手里。
1. 杜绝千篇一律
那些统一回复的评价其实没有多大意义,为了回复而回复,好评统一回复还好点,差评你再来个统一回复:“我们会更加努力的,祝您生活愉快。”给差评的顾客收到这样的评价就感觉店家就是敷衍了事。下次不会再来这家店了。
2. 针对性回复
每条差评出现的问题都是不一样的,所以我们回复的时候要有人情味,先给顾客道个歉,然后可以针对差评出现的原因稍作解释,态度一定要诚恳,不然顾客就觉得你在搪塞推脱,最后再提出改进的方法,展示下次不会再有这种情况发生。
3. 留联系方式
解决差评最好的办法就是制止顾客给差评或者让顾客主动联系你,有话好说。随餐送好评卡引导顾客好评,上面留上联系方式,如果顾客有问题可以及时联系到商家。
评价回复也是可以引导的,比如下次下单给顾客多送点之类的,对顾客进行补偿,像下图的评价回复。
总结:
最后总结一下外卖评价的回复套路:
针对问题进行回复表达歉意解释说明情况提出改进方法留下联系方式给予补偿(视情况而定)
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