客户投诉后的问题解决率,与销售人员和维护人员的考核有很密切的关系。
运营商投诉工单处理的基本流程:
看了以上流程,你会觉得很慢,但其实整个工单运行起来是非常快的。当然,如果说你反应的是宽带的计费问题的话,需要留给运营商查询和核实的时间;如果是宽带故障类的问题,一般你收到短信后,24小时内会有人联系你,商议修复时间,然后等待上门维修。虽然,工信部要求:用户宽带故障类投诉,必须要在48小时或者72小时之内去解决问题,但是运营商内部会有更高的要求,比如:某运营商提出的“480服务”,即4小时修复障碍、8小时完成装机、全区域0盲区。
所以说,如果刚收到短信提示,而且在规定的服务时限内的话,建议稍微等一下。
投诉之后,一定要留一个时刻方便接听的电话号码,这样,对方联系你时,可随时找到你,方便后续的维修和反馈。如果长时间联系不到你,那么这个工单就会被标记为:联系不到客户而被反馈,如果地市公司核实以后情况属实,那么工单同样会闭环,做完成处理。
如果是个小问题,比方说故障之类的,可以直接联系当地的包区经理,这样会省去很多环节。问题解决效率也会相应得到提高。
还有一种非常少见的情况:如果对方故意拖延时间,不积极处理问题,甚至出现服务态度不好等严重情况,可逐步将投诉的等级提高,直至问题解决。
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