大明福茶楼服务礼仪 一、 对服务的理解 形式上的要求: 1、恰到好处,点到为至:服务人员只要在服务的过程中能清楚、亲切、准确的表达出自己的 意思即可,不宜多说话,但是店内的消费方式、消费项目要向客人讲解明白。主要的是要 启发客人多讲,让他们在这里得到尊重,得到放松,释放自己的的心理压力,尽可能的表 达自己的消费意愿和对餐厅的意见。 2 、轻声服务:在茶楼中的服务是讲究轻声服务的,为客人留下一片宁静的天地,要求三轻: 说话轻、走路轻、操作轻; 3、礼貌服务:在客人进入店中的整个服务过程中都要使用敬语、礼貌周到的服务,遇到客人 时要礼让、点头问好; 问题:你自己如何理解服务? (讨论) 1.在人们心目中:在客人提出前完成服务还是在客人提出后完成服务? 2.在日常生活和商业活动中:通过服务获得生活中的经济支持。 3.我们所说的服务: 主客双方的动态过程,当中以设备、设施等为中介,是人与人交流的过程。 小结:服务并不是一个简单的操作过程,而是服务人员凭借场所(茶楼)的设备设施、环境和气氛, 通过优质服务向宾客提供服务和实物产品,从而满足宾客精神和物质需求的程序过程。 二、服务内容 (为客人提供什么样的服务) 问题:如何触动客人的感情,让客人动心? (讨论) 1.要研究顾客的消费倾向和个性特点,熟悉角色关系。 a.不同的顾客,兴趣(兴奋点)不同 b. 同一产品给人感觉不同 c.个性 d.从心理学角度看 2.礼节礼貌是提供优质服务的重要内容和基础 (1)真正的服务=服务礼仪+ X 讨论:X 代表什么? 答案:不同时间、不同地点、不同人物的对待方式 (2)服务礼仪 仪表(举止)——一个人精神面貌的外在表现 ① 总要求: 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人和气 服饰庄重 整洁合体 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 ② 举止仪态的礼节要求 微笑:双眼平视,表情自然,嘴角向上提呈月牙形,不露齿,牙齿微分,有轻松 感。 基本站姿: 女生:收腹挺胸,两肩放松,脸带微笑,两 腿并拢,脚尖成 V 字或丁字形,下 巴微微往上提,眼神不低于肩。 a.两手放体侧,手指并拢; b.两手轻握放体前,两手虎口卡住,手指并拢伸直; c.两手轻握垂腰间,两手虎口卡住,手指并拢。 男生:收腹挺胸,两肩放松,脸带微笑,两腿分开与肩同宽,下巴微微往上提, 眼神不低于肩。 a. 两手放体侧,手指并拢; b.左手握住右手腕,右手握空心拳放于身后 腰间处,眼睛正视前方; c.左手握住右手腕,右手握空心拳自然垂于身后。 走: • 女生: • 自然摆臂走:在基本站姿a 的前提下自然摆臂走; • 两手相握垂腰间走:在基本站姿 c 的前提下自然走动; • 拿托盘走:右手拿托盘,右手大拇指压住托盘的边缘,在走动时右手不能摆动,左手自然 摆动; • 交叉走:以上两种姿势均可交叉走,双方在面对面碰到的一瞬间用肩带动头部朝相反的方 向略转动。 • 男生: • 自然摆臂走:在基本站姿a 的前提下自然摆臂走; • 放于身后走:在基本站姿 c 的前提下自然走动; • 拿托盘走:右手拿托盘,右手大拇指压住托盘的边缘,在走动时右手不能摆动,左手自然 摆动; • 交叉走:以上两种姿势均可交叉走,双方在面对面碰到的一瞬间用肩带动头部朝相反的方 向略转动 • 走动时眼睛不要向下看,上身保持挺直。 起托盘: • 来到客人面前时需停下后,右手伸直经过体前,将托盘交到左手,左手的上下臂呈 90 度。 蹲: • 女生:两腿并拢,蹲下时两腿保持一高一低,如右腿高则右手放于右腿上,且手指并拢伸 直,左手自然下垂在体侧,上身保持挺直,眼睛向前看。 • 男生:两脚分开与肩同宽,蹲下时两腿保持一高一低,如右腿高则右手放于右腿上,且手 指并拢伸直,左手自然下垂在体侧,上身保持挺直,眼睛向前看。 捡物品:(空手与持托盘两种情况) • 男女生保持蹲的前提下,如右边有参照物,则右腿比左腿低,捡物品时眼睛 看参照物。 • 员工在右手持托盘的情况下,如右边有参照物,则右腿比左腿低,捡物品时 眼睛看参照物。 员工擦地: • 员工保持蹲的前提下,如擦拭右侧地面,则右腿比左腿低,眼睛看被擦拭地面;如擦左侧 地面,则相反。 坐: • 女生:两眼不要回头看椅子的位置,用双腿去感觉椅子的位置,坐下时身体保持挺直,两 腿并拢,且不能坐满整个椅子,只能坐 2/3 左右,坐下后双脚并拢斜放,脚跟着地,两手相 握放在体前,如双脚需改变位置时则膝盖并拢双脚依次转移方向。起身时双脚依次过度到 中间,双手轻扶椅子两侧,上身保持挺直,自然站起。 • 男生:两眼不要回头看椅子的位置,用双腿去感觉椅子的位置,坐下时身体保持挺直,两 腿与肩同宽,不能坐满整个椅子,只能坐 2/3 左右,坐下后双手并拢放于双腿上。起身时上 身保持挺直,自然站起。 鞠躬: 主管: • 女生在基本站姿 c 的前提下,在表示欢迎时鞠躬 15 度,双手放于体前,在身体抬起时说欢 迎光临;在表示道歉时鞠躬 30 度,双手自然回到双腿上,在身体抬起时说抱歉,随后仍回 到基本站姿 c 。 • 男生在基本站姿 c 的前提下,在表示欢迎时鞠躬 15 度,双手