【文章有点长,知乎首发,我主要是记录一下这次的维权经过,不带任何建议性。】
事情是这样的,这个月,也就是2020年9月我买了个苹果8p,256g金色大陆版本的,买前卖家说是全新正品官换机,什么是官换机?官换机也叫服务机、置换机,官方用于售后服务的全新机器。官换机是裸机,没有耳机、充电器等配件,所以价格会低一些。其他跟正常零售机没有差别。我为什么买官换机,是因为我之前用的苹果x坏了之后苹果售后给我换了一个新手机,当时售后跟我说过这个是全新的机子,只是叫官换机。那个手机目前我老爹在用,一直没问题。
所以我很清楚我要买的是官换机,全新未激活,没有配件的,因为价格上美丽很多嘛。
全新未激活价格又便宜,我当然去淘宝买了。淘宝十年老用户,剁手族佼佼者,每个月败家不少在淘宝。
看了销量前几名价格都差不多,256G的8p价格基本都在2500到2700左右。然后找到这家店完全是意外,购物车下面有推荐的宝贝链接,我点进去发现全部好评销量可观,价格2640,询问卖家是否是全新正品官换机,卖家保证全新正品官换机,没有配件。我心想那就对了,全新未激活没配件,评价那么好,直接就拍了。(后来发现果然还是我天真了)
8-29号拍下,9-1号终于收到了。
拿到手,我脸上的笑容就凝固了,这叫全新?卖家可能把我当傻子了。这个全新得太不明显了吧?非全新得过于明显了吧?明显到什么地步呢?肉眼可见。明显到淘宝小二都说肉眼可见屏幕质量问题……屏幕手摁一下肉眼可见凹陷下去了,旁边全是白色胶水,稍微摁重一点还有卡擦的声音。
我心想,完了,买到翻新机了。赶紧联系卖家要求退货退款。免得晚了他说我弄坏的。
我问卖家这屏幕怎么这样旁边全是白色胶水。
卖家:“屏幕怎么了?有什么问题?”
淘宝小二都看出来的问题,他装傻了。
行吧,不啰嗦,退货退款。
然后他不搭理我了。
我的消息他已读,反正不回,不理你。
我就不信没法把你炸出来,我申请仅退款然后跟淘宝小二说,我买到翻新机了,要假一赔三。
卖家立马跳出来了,说:“手机全新正品没问题,假一赔三?你想钱想疯了?请问这是假苹果吗?验机了吗?验机报告拿了吗?!”
我的初衷其实是想把他逼出来处理退货退款,免得时间久了说我弄坏的不让退。这种事当然是能退了就好,运费我自己出一下,多一事不如少一事。
结果好家伙,卖家这么拽。
我心里不舒服了,找淘宝投诉,接电话的淘宝小二说,卖家说的没问题,你要买个苹果手机里面是安卓系统,那样才叫假。你要去品牌店敲红章拿验机报告,去zf相关部门再去敲红章,然后卖家承认售假,然后真假手机对比图。这样我们淘宝支持你的诉求。(大概是这么个意思,淘宝是看书面报告的,后续淘宝态度是改变的,因为我证据确凿)
我明白了,是我表述错误。我换个说法。我没说这个假苹果,我买的全新正品未激活的手机,可我买到手的手机明显不是全新,这是翻新机。卖家要告诉我这是翻新机我就不买了啊。这是消费欺诈。
原本只是想退货退款的我,是被气得想要去证明这个手机是翻新机。然后我就真的去证明了。
我看了很多案例发现大家都拿不出苹果的验机报告,卖家也是这样认为的。不然他卖了那么多的翻新机,为什么一直都没事,肯定有人发现了只是拿他没办法。
我把这个手机退回去,卖家又把手机当新机卖给别人,又产生别的受害者,对方还不一定能退掉。
这么想着我觉得不能这么算了,一定要对卖家有所惩罚,我手机退回去,卖家一点损失没有,估计更加嚣张。我就跑去苹果售后验机去了,这之前我打了很多苹果售后电话,得到的回复都是没有开验机报告这个服务,是没有验机报告,但可以用另外一种维修报告的方式开出来,最后我是开出来了,过程就不详细说了。
书面和电子版的报告我都拿到了。
手机并非官换机是零售机,原机容量是64G,我这个是扩容的,扩容后显示256G,屏幕也不是原装的,屏幕和机身可见裂缝,连底部螺丝也是异常,还是美版的。
好家伙,我这手机不仅屏幕动了,容量也是扩容的,内存也改动了。我心心念念的全新官换机也不是,是二手零售机。反正是跟卖家口中的全新正品是一点关系没有。
一拿到手我就赶紧打消协电话,那边反正是记录了我的事,几天后短信告知受理了。
然后当时验机报告还没传,卖家拒绝了我的退款申请,拒绝理由是手机没问题买家举证无效。
好家伙,我赶紧上传验机报告,然后要求淘宝强制介入,淘宝小二还没介入,卖家那边就同意退货退款了。
我忙活了那么一圈,卖家总该改个态度了吧。没的,压根不鸟你!
行,那就找淘宝要说法。
淘宝那边说证据确凿支持我退货退款。
我说完事了么?没对卖家任何惩罚?
然后我手机退回去他又接着卖?他一点损失都没有嘛。
我觉得很无力,这样一通折腾一点意思没有。
算了,退回去吧。
我把手机照片发给卖家让他确认一下这是他的翻新机,免得到时候他收到了说我磕着碰着了故意刁难不给退。毕竟手机到了他那里就是他说了算了,万一想恶心我一顿,我更麻烦。
然后消息已读,卖家还是不搭理我。
那我也不敢寄啊。
几个小时后,他可能发现我还没寄,回复我:“退回来,发顺丰!”
“????”怎么还那么理直气壮这副态度。从头到尾一个道歉的态度都没有。平安无事卖个翻新机还卖出优越感来了。
所以以全新正品的噱头在卖翻新机还觉得自己很有道理?是谁给你的底气。我不爽了,开始一直跟淘宝投诉,为什么卖家卖翻新机你们淘宝一点不处理。投诉多了,淘宝总归会注意到你。然后淘宝确实处理了,由于我证据确凿,他被扣12分,那个商品链接被下掉了。扣满48分店铺要关店,所以他店铺还在。
他的店铺就那一个商品链接,专门卖苹果手机。
然后卖家依然淡定,毕竟我的手机退回去了,他就可以继续上架卖翻新机,反正店铺又没关,就下了一个链接而已嘛,回头就能重新上了继续卖翻新机,我就算知道也没办法不是。
我就去咨询律师了,怎么才能让卖家意识到他是有犯罪成本的,就因为他没损失,所以他才敢这么嚣张。我这个投诉是扣了12分,可那得有书面验机报告证据确凿你几次投诉之后淘宝肯处理才能扣到这个分。所以他不慌。问题很多人是拿不到验机报告的。
这个事怎么解决,律师肯定让你起诉。
起诉理由是,我要买的是全新机,卖家给我的是翻新机,属于欺诈行为,《消保法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。就是说欺诈消费,卖家要退一赔三给我。
至于律师费,数额我不透露了,如果官司赢了,赔付的钱还不够付律师费,可能我还得倒贴一点。律师说就算我赢了,律师费也是我自己出。(我本来以为是输的那个出律师费)
所以朋友们都劝我算了,退回去吧,让卖家得意去吧,这多糟心,多一事不如少一事吧。维权得考虑成本不是吗?
卖家手里那么多翻新机,总归还要上架再卖的,我管不了那么多,自己没损失就行了,别人损失跟你什么关系,别操心了。
是的,目前为止我都没损失,除了精神上不太痛快。我心想这个翻新机屏幕也不太灵,内存是改动扩容的,退回去卖家卖给别人,那别人用几天就坏了,好歹几千块钱,万一到时候别人退不了怎么办。我不如自己吃个亏把手机留下吧。
问题留下干嘛用?我也不可能缺德地拿去卖,送给朋友更不可能,都知道我买到翻新机了,自己留着用也用不了啊,我得先去修,修好了我也知道这是翻新机,用着也不痛快。当废品卖,换个不锈钢脸盆?我怕是天天看着那不锈钢脸盆心里更不舒服。
反正怎么做都觉得不对。
后来还是决定自己去起诉吧,不找律师。然后我找到了杭州互联网法院,发现线上可以起诉,我还是挺欣喜的,真是个方便的法院。
那起诉卖家,卖家个人信息呢?法院起诉得有个明确的被告。我就去淘宝要,流程就是我要填写一个申请表,打印出来交给淘宝,等了四天拿到了卖家信息。
然后我去互联网法院起诉了,我是杭州的,收货地也在杭州,打电话跟法院确定,我这个事在杭州互联网法院起诉是可以的。
研究了老半天,第一次起诉被驳回了,驳回理由不是法院不能受理是一些资料还没提交齐全,要重新起诉提交。
第一次嘛不懂,但是法院很详细告知哪些资料补充。
但是我还是觉得好繁琐,特别是看到被驳回的短信觉得心都凉了,第一次起诉就折腾了半天,不想折腾了,还是把手机退回去算了。(害,我就是很善变的女子)
卖家过几天重新开张卖翻新机跟我也没关系,这手机到了谁的手里跟我也没关系。我尽力了,太折腾了,不想浪费时间精力了。
上淘宝准备叫个上门取件。
结果看到了卖家的留言:“手机你还想不想退,法院起诉被驳回后你要继续怎么操作?XXX先生?超过退款时间到时候可别说我们不让退了!”
“???”我当时是懵逼的。好家伙,我是男是女你都没搞清楚就跳出来嘲笑我。
第一懵逼是你欺骗消费者卖翻新机你这么拽?第二懵逼是为什么他知道我法院起诉被驳回?
我立马问法院。原来是我这边提交起诉那边他身为被告就会收到短信,然后我这边驳回他也会收到短信。
他要这么说,那我可不想退货退款那么简单了。我要退一赔三。
哪怕线上提交不成功我线下去法院起诉,你来杭州打官司吧。
然后他依然觉得自己没错,嘲笑我:“好的,你一生是不是都靠这个赚钱呢?还想要假一赔三,你也是第一次见!”
我是不是能这么理解,他说卖了那么多翻新机怎么就我要赔钱,别人都退货就算了,咋到我这就要赔钱。
好家伙,为什么每次我想要放弃,这位卖家就要刺激我一顿。
面对他的鞭笞,我接下来是这么做的,手机暂时不退,重新互联网法院起诉,然后现在立案了。退货快到期了怎么办,我要求淘宝介入冻结这笔订单的货款,因为我要打官司手机目前退不了,等我官司完事了就退。我是绝对不会留着这个手机去换不锈钢脸盆的。
淘宝接下来很配合我的操作也支持我拿着手机起诉卖家,所以按照我的要求冻结六个月。并且表示后续我需要什么淘宝帮忙的,他们都会尽全力帮我。
淘宝态度如此转变除了我证据确凿不停投诉之外可能是因为我后来找了媒体记者,记者给淘宝打了电话问了我这事。
然后淘宝也开始积极跟卖家沟通,卖家依然是一副我没错的样子拒绝赔偿。
记者问我,除了退一赔三有没有折中的诉求。
我告诉记者,其实我一点都不想折腾,重点也不是我要赔偿款,我一开始单纯就是想退货退款,但是莫名其妙就走到了这一步,既然已经法院起诉了,那我就是要求对卖家惩罚性赔偿,退一赔三。
为什么我抓着这个卖家不放(还不是他没事就刺激我一下),因为现在翻新机泛滥,很多买家都是退货就算了,但是那些不知情的买家买到翻新机过几天就坏了,到时候别说索赔,退货都无门。他店铺商品是下架了,但是他手里那么多翻新机总要处理掉,我都这么折腾了结果还只是退货退款,没有其他惩罚性赔偿,那卖家肯定更嚣张,他过阵子肯定重新开张营业,他一点损失没有,我就是让他知道,他这事犯法要付出代价的。
目前我是在昨天交了诉讼费,正在等互联网法院通知,互联网法院我是缴费成功了,但是他们那边一直没到账,所以我也不清楚接下来是什么程序。我问了法院技术,这个跟系统有关,让我耐心等待。杭州这边的法院还挺可以,每次电话过去法院态度都很好,也帮忙解决问题。
后续如何,嗯,我也不知道,走一步看一步吧。反正都折腾到这个份上了,火都烤到一半了总得烤熟了才能上桌。
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今天25号下午三点庭审,我第一次庭审出师不利,没接触过完全不懂也有点小紧张,所以我提前两小时就进去了以为一切准备就绪,然后到了三点发现法官和被告都没进来,其实是我这边的问题,他们早就进来了。法院技术那边全程跟我沟通解决问题,最后排查居然是我家无线网的问题,此时开庭已经半小时了,法官和被告等了我半小时,后来是我手机进入庭审,家里无线网庭审我依然进不去,后面是关了无线网,用手机流量进去的,但是我家网速是绝对不慢的,总之这个亏吃大了,出师不利乱了阵脚,手机庭审临时进去手里耳机是为电脑准备的,接口是圆形的那种耳机,手机用不了,所以一开始对面法官说话我也听不见,总之这里我想画个重点,一定要手机流量进入庭审,无线网满格进去的我,吃了大亏。
进去之后,被告那边就被关视频,然后法官跟我单独说话,当时的情况反正就是乱的一塌糊涂,我临时翻找匹配手机的耳机,我是荣耀手机,type. c接口的耳机,荣耀是没配备耳机的么,后来去室友那里借了耳机,当时在庭审啊。。
脑子完全空白了,我准备了两个电脑为今天庭审看了一堆法律资料,怎么也没想到居然是无线网问题,这个链子掉的很是郁闷。
最后变成了异步调解,被告当庭视频道歉态度诚恳且怂,手机退货退款,另外赔偿我两千,和解了。
当时的情况,一言难尽,不好细说,虽然想说,但不能说。怎么说呢,卖家既然道歉认错,他的商品也被下架,他受到了惩罚也意识到这个事的问题,我想的是得饶人处且饶人,而且也不想太费心思折腾了就接受了。
手机已退,两千赔偿金已经进账。
这个事情,卖家有我这个教训,想来下次也不会再那么嚣张理直气壮地欺负人,他每每卖个翻新机就会想到我这个买家是准没错的了。
总之我当然不希望大家上当受骗,如果不小心成了受害者希望你也能成功退货退款,维护自己合法权益。
我不鼓励维权,除非卖家实在恶心你。毕竟时间和精力都不允许。
维权路没有想象中那么艰辛,只要证据充足你有理,大着胆子走一回吧。
(关于我怎么拿验机报告的过程,我另一篇文有写,点我头像应该能看到,可以参照我的模式,主要还是看你自己的话术和随机应变能力,总之我把自己经历的都说一遍,祝大家成功。)
2021年7月4号更新
后台太多私信回复不过来,知乎不是经常上,以后尽量上的勤快,然后鉴于大家私信问题,我总结下你们的问题,这里统一回复下。我实在没想到那么多人跟我同样遭遇,起初写这个记录我是当日记写的,主要自己留存看的,没有想过这么多人因此受到启发去维护自己合法权益。
我概括下流程,第一步肯定是找卖家沟通的,卖家这一关基本就不好过,他不会承认手机有问题,他肯定让你拿出证据,但是你也要沟通,至少第一时间找他了,最好把手机序列号发给他让他确认这是他自己的手机,免得懂得吧,翻新机敢当新机卖的,基本也无赖。
第二步申请退款,卖家不同意那就淘宝小二介入,走到这一步能顺利退货退款,很多人就图个省事基本也算了,我当初也是这么想省事的,只是事与愿违,因为当时淘宝偏向卖家,拒绝我退款要求,这才有了下一步。
第三步,我去苹果售后拿了验机报告,这个拿报告流程点我头像看第二篇文。拿到验机报告,我就不是退货退款那么简单了,不然白折腾了,要卖家退一赔三,不同意那就法院起诉,杭州这里我选的互联网法院起诉。起诉之前你要拿到卖家也就是被告个人信息,这个个人信息是跟淘宝客服要,这个叫申请卖家信息披露,四天内可以拿到,你说要起诉淘宝会给你卖家信息的,这个过程就打电话给淘宝催。
第四步,拿到被告信息之后登录互联网法院注册开始起诉流程,按照网页步骤填写,不懂的直接打电话问互联网法院,上面有电话,你操作问题,问什么法院都会耐心告诉你的,然后按照步骤填写完网页内容,网页自动生成起诉状,不用你自己另外写的,你手里有什么证据通通传到网页上,有什么传什么,聊天记录,验机报告,卖家信息,反正你觉得有用的都传上去,等着立案就行了。我第一次起诉被驳回,是因为资料传的不够,所以你被驳回不要慌,打电话问,按照要求重新鼓捣就行。
最后收到法院通知单的卖家,正常的会找你沟通和解,不正常的就我那个法盲卖家,非要跟你死磕觉得那么多同行卖翻新机他卖个翻新机咋的了,咋就遇到我这样要赔钱的了,跟我磕到庭审的。
中途还有一步大家也可以试试,12345消协维权,但还是做好起诉准备。
2020-9-10 我申请淘宝冻结这笔订单,因为法院立案了。2020-9-27法庭上卖家道歉和解了,解冻寄回了手机,另外卖家赔了我2000块。
我的要求就是卖家惩罚性赔偿,让他意识到这个事犯法,不是非要给我多少钱。
我走完流程,基本没花过钱,因为是异步调解算是和解,我就花了个几十块诉讼费。
这种事碰到了确实很闹心,就是真要维权就耐着性子走一遍。好了,后台私信的问题我都总结了一遍,还是大家仔细看文看评论,你们的问题都能找到答案。
私信太多,不一一回复,因为问题都是这些问题,大家耐心看文,我自己摸索的路已经毫无保留写出来了,比起我,你们还是幸运的,我维权的时候无头苍蝇一样,被卖家刺激的那个气的。看到很多人照着我的流程维权成功,替大家高兴。