{售后服务}物业服务收 费管理及纠纷解决 业主依然如故,物业管理企业就要根据管理制度、服务合同采取停止服务或相应的法律程序 来解决。这种情况下要特别注意保存好催款工作的书面记录和相关物证。 欠费追缴的一般程序:发催缴费通知、电话催缴和上门催缴、协商、停止服务或起诉。 费用的追讨是一门学问,物业管理人员要有较高的文化素质和社交能力,在加强与业主沟通 的基础上,善于把握时机,及时协助解决他们的投诉和困难,取得他们的信任和理解。 二、物业服务收费纠纷的解决 (一)物业收费纠纷产生的原因 物业服务收费纠纷问题的突出表现就是部分业主拒交或拖欠物业服务费(使用人欠费的情形 类似),这其中的原因和情形十分复杂,可作归纳如下: 1.对服务不满,对受约束不满 一般情况下,物业管理企业与业主说到底是一种市场交易关系,物业管理企业向业主提供 (出售)约定的服务,业主向企业支付约定的费用(购买服务)。若物业管理企业提供的服 务不合格或业主认定不合格,业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用(法律上可上升到 履行合同抗辩权)。另外,作为产权人的业主,原本拥有对物业管理的决策权,但其在物业 购买和使用过程中经常感受到的只是接受管理与约束。对外来的这种管理约束不满,也是业 主拒交、欠费的重要原因之一。 2.对收费标准、项目、方式等不满 由于信息不对称、业主自身理解的偏差和接受服务的偏好不同,加之确有物业管理企业为一 己之利巧立名目乱收费的现象,业主对物业服务收费标准、项目和收费方式(预收、代收等) 不满的情况较为普遍,也会因此拒交服务费。 3.建设单位遗留问题所致 对多数业主来说,买房是其一生最大的投资或消费交易行为,如果这一过程遇到建设单位遗 留的房屋质量、承诺不兑现、擅改规划等问题,造成的伤害之大足以令业主明知不是物业管 理企业之过,也要以拒交物业服务费作为报复。更何况多数情形下,不管是事实上,还是在 一般业主的观念里,物业管理企业与发展商本来就是一家,认为拒交费用变成理所当然。 4.邻里关系等问题引起 在不少业主的观念里,物业管理企业是全包全管的管家,小区里诸事物业管理企业都应管好 服务好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水,楼下业主排放油烟,邻居放音乐、装修发 出噪声等问题不能及时解决,业主都可能归于物业管理企业服务不好、失职,以此拒交费用。 5.对外部大环境不满 还有一些业主把因市政施工