问题是不要陷 入这些负面评价中。了解了它的负面影响,并不意味着一定要抛弃它。 但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转 变成积极的服务态度。你可以自问一下:客户需要的是什么?而我又是 如何提供的? 这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这 个问题,你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了,而积极主动 的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有 效。通过改变你的注意力,就会知道需要注意些什么问题,而不是主观 地去评价一个客户的言行了。 第三步:移情于客户 如果你给客户一个发泄的机会,他们发泄完怒气后,就能积极地与 你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式,使不易相处的人平静下 来,这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情,但 没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受,那你 就能在你们之间架起一座理解的桥梁。 移情作用不是同情。同情就是 你过于认同他人的处境。例如,如果有一位生气的客户向你走来说:" 你们公司真不注重服务!"一个同情的回答将是:"您说得对,我们只注 重金钱!"这样只会加深客户的愤怒,对公司有错误的认识,产生负面 影响。 移情用语 移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式,来表达你明白客 户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括: 我对此感到遗憾。移情意味着你总要说很遗憾 第四步:主动解决问题 现在你可能已经结束了与客户的对话,那就可以通过提问的方式, 主动帮助客户解答问题。 当你问客户问题时,一定要注意听她所讲的每个细节,不要自作结 论。不要因为你以前也可能有过相同的经历,就误以为已经知道答案了, 从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。 收集一些你需要的额外信息 第五步:双方协商解决方案 在收集了所有信息后,你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的 解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意,就要问他。此时你会 发现需要暂时离开客户,以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况 下,要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何 解决问题取得一致意见时,务必要解释一下你为实施解决方案准备采取 的步骤。 第六步:跟踪服务 对客户进行跟踪服务--通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施 得如何,会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他 (她)对解决方案不满意,则要尽快消除到些为止的念头,而是继续寻 求一个更可行的解决方案。 有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候,就用这些方法以 帮你克制愤怒。熟能生巧,你会发现使用这六步法越多,你就越能赢得 难以对付的客户。 根据以上的技巧指导,我们将自己的一些应用心得试做抛砖引玉, 大家可以不拘形式,多想多做,自然会有不菲的收获。 记住:"最重要的是,只要有心,并付诸于行动,就一定会积累丰富 的"斗争"经验,就一定会成功! 如何套老板电话-业务员培训 如果你是一个新业务员、或是一个刚起步的创业者,开发新客户是 你工作中的重中之重。当你的业务必须要找到公司的老板(老总)才能 定下来,而你和你的目标客户公司的老板(老总)又素不相识,那该怎 么办呢?面对这项具有极大挑战性工作,最简单就是从打电话开始。 下面就介绍一系列方法,教你如何去套老板电话: 1.在找资料的时候,顺便找到老板的名字,在打电话的时候,直接 找老总,若对方问到我是谁,我会说是其客户或者朋友,这样找到的机 会大一些;装老板朋友/客户,与外有业务联系的部门是比较好转的, 如:人事招聘,销售,市场,广告,采购等部门。 2.多准备几个该公司的电话,且不同的号码去打,不同的人接,会 有不同的反应,这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问(不按0 转人工),可能转到业务员那里或 人事部,这样就躲过前台啦!然后就看如何与非前台人员如何沟通了, 没准一下转到老总那里,呵呵! 4.直接告诉前台自己是做什么的,或者做推广自己业务的必要性, 让她无法拒绝! 5.如果你觉得这个客户很有戏,你就不要放弃,可以找另外一个同 事帮你打,顺便考考你的同事,也可以学到新的方法! 6.事态严重化(使无权处理的),例如:(对于房地产公司)你好, 我有一栋楼要出租,希望找你们公司老板谈,不知道你 如何做好装饰 公司业务员(本资料共 任何一个单子谈成搞的是一家公司的综合实力,而不是某个业务员单独能完成的!因为家装业务员不是卖西瓜,业主点头你就可以卖了。 这中间还要有设计师参与,施工质量,公司信誉。 先谈谈我自身的一些原因。(后面会附加上一些公司之所以一些单 子跑飞的原因和要重视的那些问题,这里面也有我所服务的那家公司的 失败教训!) 第一,心理上没有做好充足的准备! 总认为自己学了三年的室内与家具设计专业出来跑业务有点对不住 自己和我的那些专业老师们!而态度决定一切!消极抵制的态度在我做 业务员的前期中,埋下了失败的种子!同时告戒,那些刚毕的就出来跑 业务的学生。希望你们能静下心用心去跑,因为做这个真的很锻炼人的! 做设计师就是要做沟通开始的!业务做好了,那么你以后的事业就可以 说是成功了一半! #所以,做业务人员心态一定要积极! 第二,脸皮不够厚! 原本以为自己脸蛋够有肉的其实不是!这里通常还有个误区!当你 看到我说我脸皮不够厚!的时候你脑子此时想的是什么?不好意思主动 和业主搭话?还是害羞?其实多数人只想到这里了,主动和业主搭话不 害羞对于业务人员来说只是刚开始。真正的厚脸皮最能体现价值的地方 的是,在第一次接触业主后的电话联系和二次以后的见面联系!这里就 要厚的有水平了!你给业主打电话说什么?你再见业主了该怎么说?举 止该如何?我那几天在的那个小区,有一个卖地热的业务能力强到,最 后和业主猜拳!讨价还价试问你行吗?此外当你厚到一定程度时候就没 有脸皮了,那会就不叫厚脸皮了叫感动了。你凭什么一下子找你装修 呢?从一个角度来说也可以说是打动或者说是感动吧! #所以,做业务人员脸皮不但要厚还要厚的有技术含量! 第三,对于专业知识的欠缺! 这个很好理解,对于业主的一些问题答不上来!也许,你不会的可 以乱说。但是遇到故意考你的业主你只要和单子说:“886”这里的专业 知识面就相当广了!(涉及到设计室内 施工建筑结构材料环保报价, 说到报价我还要在后面加进去详细的说明)呵呵,有的学了!你能保证 业主突然冒出来一个很奇怪的问题吗? #所以,做业务人员对于专业知识一定要掌握好! 第四,对于自己所在公司的景况不熟悉! 这是一个很低级的失误!比如自己公司刷乳胶漆一平方米的报价! 管理费收多少?==可以说业务员要比你的老板还要熟悉公司! #所以,做业务人员先了解好了自己再出来跑吧! 第五,信息的来源上没做好文章! 面对在装修过程中的种种问题,业主不可能完全知道。目前业主对 于装修的知识来源最主要的第一是听别人说,第二是报纸,第三是网站。 身为业务人员在消息的获取面上一定要比业主广,你对信息的猎取要远 远大于业主!呵呵,你以后在公司上网看报纸了老板再问你这就是借口。 家装行业的信息战也开始了啊~哈哈 #所以,做业务人员对于情报收集也很重要的! 第六,坚持就是胜利! 做业务员是又苦又郁闷尤其是不见单子的时候,那种身体上和心理 上的压力是巨大的,也是漫长的。我这个没有白头发的人,都长了一根 出来。到现在还留着呢!没舍得拔。 #坚持不懈古人的成语还是有道理的! 第七,工作力度不够! 也可以说不够狠!快吃饭了这点就举个例子说明吧!业务员的上班 时间一般是8:30~17:30。而很多业主会选择18:00 后吃完下午饭去 看房子。这个时候小区业务员就几乎没有了,也没有人捣乱了!这时候 就是你的 SHOW TIME 了(呵呵,不过自己的业余时间就没了你自己 看着办吧!) #成功从某种意义上来说是自我的牺牲! 家装公司业务人员标准销售用语即话术表达 与客户见面,销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候即能够消除客户的防范,又能避免对方处于尴尬局面。 1、“您好,我是**装饰公司的业务销售人员***,这是我的名片……” 2、“您好,又来打扰您了。” 3、“**先生,您好,我是**装饰公司的,打扰您了。” 闲谈向客户问候完毕,不妨谈一些与业务无关的应酬之语,以寻找时机, 直接切入主题。关键是如何引起业主对自己的兴趣。 1、“近来天气变化无常,请多注意身体。” 2、“您的房子位置很好,周边环境也很好,眼光真不错。您是从事…… 工作的吧?……” 洽谈在合适的时候,可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意的是, 要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。 1、“我公司是国内最大的家装公司——上海荣欣装潢公司的连锁企 业,我们的设计和施工都是国内一流的,不知以前您是否听说过,但我 相信,与我们合作应该是您……” 2、“我想,您既然选择了这样好的房产,当然更想把自己的家装修 的更温馨,更有品位吧?” 3、“您想怎样装修呢?” 4、“您对您房子的装修有什么看法呢?” 5、“我们公司有自己专门的电脑预算标准,预算同最后的决算误差 前后不过10%,超出决算部分我们分文不收,而且保证在合同期内按时 完工,超过工期,您有权按合同行使自己的权利(如装修额的 %处罚), 这一类您完全可以放心。” 6、“您如果有空的话,可以到我们的施工现场去参观一下,相信您 会感受到我们与众不同 怎么样才能做好装饰行业业务一、自信心 信心是人办事的动力,信心是一种力量,只要你对自己有信心,每 天工作开始的时候,都要鼓励自己,我是最优秀的!我是最棒的!信心 会使你更有活力,要相信公司,相信公司提供给消费者的是最优秀的产 品,要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的,相信公司为你提供 了能够实现自己价值的机会,相信你是 能够做好自己的销售工作的。要能够看到公司和自己产品的优势, 并把这些熟记于心,要和对手竞争,就要有自己的优势,就要用一种必 胜的信念去面对客户和消费者。 在推销产品之前要把自己给推销出去,对自己要有信心,只有把自 己推销给客户了,才能把你的产品推销给客户。 二、诚心 凡是要有诚心,心态是决定一个人做事能否成功的基本要求,作为 一个业务人员,必须抱着一颗真诚的心,诚恳的对待客户,对待同事, 只有这样,别人才会尊重你,把你当作朋友。业务代表是公司的形象, 企业素质的体现,是连接企业与社会,与消费者,与经销商的枢纽,你 的言行举止会直接关系到公司的形象无能你从事哪方面的业务都要有 一颗真挚的诚心去面对你的客护,你的同事,你的朋友。 三、有心人 “处处留心皆学问”,要养成勤于思考的习惯,要善于总结销售经验。 每天都要对自己的工作检讨一遍,看看那些地方做的好,为什么?做的 不好,为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足,促使自 己不断改进工作方法,只有提升能力,才可抓住机会。 机会是留给有准备的人,同时也是留给有心的人,作为业务员,客 户的每一点变化,都要去了解,努力把握每一个细节,做个有心人,不 断的提高自己,去开创更精彩的人生。 四、意志力 刚做业务其实很辛苦的,每天要拜访很多的客户,每天都要写很多 的报表,有人说:销售工作的一半是用脚跑出来的,一半是动脑子的得 来的销售,要不断的去拜访客户,去协调客户,甚至跟踪消费者提供服 务,销售工作绝不是一帆风顺,会遇到很多困难,但要有解决的耐心, 要有百折不挠的精神,要有坚强的意志力。只有这样你才能做好销售工 五、良好的心理素质不管你干那行都要具有良好的心理素质,才能够面对挫折、不气馁。 我们做业务要面对的每一个客户都有不同的性格,自己受到打击要能够 保持平静的心态,要多分析客户,不断调整自己的心态,改进工作方法, 使自己能够去面对一切责难。只有这样,才能够克服困难,同时,也不 能因一时的顺利而得意忘形,要有一个平常心来面对工作。面对你的事 六、要有执行力一个优秀的业务员必须要服从上级领导的安排,认真的去执行公司 的指令,有的业务员喜欢自搞一套,公司的指令当耳边风,自以为他是 最好的,领导说话他不听,这样是做不好的业务的,尽管你的领导能力 不如你,但他毕竟是你的领导,公司请他做你的领导肯定有比你强的地 方,比你优秀的管理能力,因此我们做好一个优秀业务员就得执行公司 的指令,服从领导的安排。 七、团队合作心 销售靠合作,业务员离不开业务部的英明决策,离不开销售处的运 筹帷幄,离不开大区的科学规划,离不开各部门的支持配合,甚至离不 开老天的恩典;但是仍需要销售人员的辛勤付出,“山不让尘乃成其高, 海不辞盈方有其阔”,即使是一砖一瓦之力,至少敬业是销售人员必须 具备的职业品质,个人英雄主义的业务员是做不好销售的。 八、要不断的学习 业务员要和各种各样的人打交道,不同的人所关注的话题和内容是 不一样的,我们要具备广博的知识,才能与对方有共同话题,才能谈的 投机。因此,业务员要阅读各种书籍,无论什么样的书,只要有空闲, 就要去阅读它,必须要养成不断学习的习惯。还得要向你身边的人学习, 要不断向你的同事请教,养成机会学习的能力。 一个业务员要养成勤思考,勤总结,要做到日总结,周总结,月总 结,年总结的习惯,你每天面对的客户不同,就要用不同的方式去谈判, 只有你不断的去思考,去总结,才能与客户达到最满意的交易。 作为一个业务员,只有用谦卑的心态,积极的心态去面对每一天的 工作,努力的虚心学习,达到成功的目的一定属于你的. 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的.它引得无数诗人 、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。年年冬天都 可能下雪,但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸,大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白,像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般,纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上.房子、树木和街道,都披上了白色的冬衣,使世界活起来了,它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的. 它引得无数诗人 、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的.它引得无数诗人 、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的.它引得无数诗人 、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的.它引得无数诗人 、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 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、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候, 北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的.它引得无数诗人 、画家为之倾倒,你看,在卢纶的>后一句中:欲将轻骑逐,大雪满弓刀。雪在这里好像复生到了这位战士的刀和弓上,都白了,赐予了力量一般,真是奇妙啊。下雪之前,天慢慢变黑,慢慢变暗,灰白色的云雾,拉开了下雪的序幕。一开始,几片调皮的雪花飞舞着冲在最前面,飘落下来,慢慢地,伙伴们都来了,一个挨着一个,谈天说地,在这是,我们来到这个花花世界打雪仗…… 刹那间,小草小花都披上了一层厚厚的白棉被,做起了美梦。不一会儿,到处都盖上了雪被。天是白的,地是白的。这纷纷扬扬的白雪,就像分离以久的亲兄弟,和我尽情玩耍……不知不觉,雪停了。这雪,使我流连忘返。 年年冬天都可能下雪, 但在去年冬天,却没有下过一场耐人寻味的雪。我记得以前每到冬天的时候,北风呼啸, 大雪漫天飞舞,轻柔 、洁白, 像一朵朵梨花,一片片鹅毛一般, 纷纷扬扬地从空中飞舞着飘落在大地上. 房子、树木和街道, 都披上了白色的冬衣,使世界活起来了, 它好像有着魔力似的.雪在人们心目中是高尚的,纯洁的.它引得无数诗人 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