“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务? 所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 (1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 (2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。 (3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 (1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运用到产品上,我们公司的产品是最好的,它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受,有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露,在不经意间吸引顾客、感染顾客。 (2)热心:当遇到顾客对所购买产品不太了解时,我们应主动的去帮助她,用热情去感动她,我们所得到的不仅仅是出售产品,而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 (3)用心:就是用心察言观色,主动的去和顾客沟通,顾客的言行、举止、性格、爱好,在短时间尽快掌握顾客的心理,然后选择推荐一些产品,其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客,使我们和顾客之间形成一种友谊,而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象,接受我们的产品,这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 (4)耐心:是一般年青人最缺乏的,特别是在顾客试穿了很多,想买又不想买的时候,我们要耐心的去引导她们,帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现,如果没有目的或没有主见,这就需要我们主动的解说,即便不买,也会成为我们的潜在的顾客。 (5)诚心:也是最重要的,在和顾客的交往中,我们的言谈她们也许怀疑,我们的推介的要点,她们也许不赞同,甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑,然而我们的诚心一定能感染她们,使她们对我们产品信任和支持。 (6)细心:所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时,我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红;帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等,冷天时候应该先搓热双手等,以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定,届时需店铺先内部评定,再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级,不符合标准的进行降级,原则上等级之间只能一级一级的递增,不能跳级,对一些有特殊贡献的,由公司负责人特批才能跳级。 6、“六心”服务的评定等级 “六心”服务的评定等级将分为:“六心”服务楷模、“五心”服务楷模、“四星”服务楷模 ①“六心”服务楷模:能较好的做到以上六点,并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加100元。 ②“五心”服务楷模:能较好的做到以上的任何五点,并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加50元。 ③“四心”服务楷模:能较好的做到以上的任何四点,并得到顾客的满意。在公司核定的基本工资绩效的基础上每月增加20元。 7、其他 公司将执行末位淘汰制,对服务质量倒数第一位的员工进行淘汰更换,对优秀员工,工作业绩突出的员工进行奖励和提供良好职业晋升通道。 三.多项选择题 1、监督的主要功能是(ABCD ) A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督过程为标准,可将监督划分为( ABD ) A、事前监督 B、事中监督C、事外监督 D、事后监督 3、监督的主要特征是(ABCD ) A.监督主体的多样性B.监督对象的特定性 C.监督内容的广泛性D.监督依据的法 定性 4、对于腐败根源的探寻,目前比较流行的理论包括(ACD ) A.寻租理论B竞争理论C.成本—收益理论D.委托—代理理论 1.邓小平关于权力监督的思想主要包括以下方面(ACD ) A.党的监督B. 人大监督C.群众监督 D.民主党派和无党派民主人士的监督 2、江泽民(ABD)的监督思想是有机的统一体。 A.以德制权B.以法制权C.以权制权D.以制度制权 3、胡锦涛的权力监督思想主要体现在以下方面(ABD) A.注重加强教育,树立正确的权力观 B.注重制度建设,加强对权力的监督 C.注重执政党建设,加强对权力的监督 D.注重发展民主,加强对权力的制约 1.汉代继承秦的御史制,进一步发展了监察法规。其中包括(AB )等。 A.监御史九条B.刺史六条 C.察吏六条D.《巡察条例》 2.元代的监察法规包括( ACD )等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1.人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行 3.党内监督的对象包括( ABCD ) A.党的各级领导机关 B.党的领导干部 C.党员 D.党的领导机关之外的其他组织 4.纪律检查机关实施党内监督的主要内容是(BCD ) A.制定政策方面的情况 B.遵守党的章程和其他党内法规的情况。 C.党的路线、方针、政策和决议的执行情况。 D.党风廉政建设的情况。 1、检察机关的法律监督具有如下特征( ABCD ) A、检察机关的监督具有国家性和权威性 B、检察机关的法律监督具有专门性 C、检察机关的法律监督具有规范性和合法性 D、检查机关的法律监督具有强制性 2、刑事审判活动监督的范围按审判程序分,包括( ABCD )的监督。 A、一审 B、二审 C、再审 D、死刑复核程序 3、刑事立案监督的内容包括以下方面( ABD ) A、公安机关应当立案而不立案侦查的案件。 B、公安机关不应当立案而立案侦查的案件。 C、行政监察机关应当立案侦查而不报请立案侦查的案件。 D、人民检察院侦查部门应当立案侦查而不报请立案侦查的案件。 1、法律规定不予受理的行政行为包括( ABCD ) A、国防、外交等国家行为 B、抽象政治行为 C、内部行政行为 D、终局行政行为 2、行政行为具有如下特征( ABCD )。 A、行政行为是执行法律的行为,任何行政行为均须有法律根据 B、行政行为具有一定的自由裁量性 C、行政主体在实施行政行为时具有单方意志性,不必与行政相对方协商或征得其同意,即可依法自主作出 D、行政行为是以国家强制力保障实施的,带有强制性,行政相对方必须服从并配合行政行为 3、二审法院审理后,对上诉、抗诉案件,可以有以下几种处理方式( ACD ) A、裁定驳回上诉、抗诉,维持原判 B、上诉不加刑 C、依法直接改判 D、裁定撤销原判决,发回重审 4、根据法律规定,有权提起审判监督程序的机关和人员是(ABCD ) A、最高人民法院和上级人民法院 B、各级人民法院院长及审判委员会 C、最高人民检察院和上级人民检察院 D、符合条件的当事人。 5、行政赔偿责任的归责原则主要有以下几种( ABCD ) A、过错责任原则 B、危险责任原则 C、违法责任原则 D、合理责任原则 1、行政复议的程序包括( ACD )。 A.行政复议申请 B.行政复议备案 C.行政复议审理 D.行政复议决定 2.行政复议期间,具体行政行为有下列情况之一的,可以停止执行( ABCD )。 A.被申请人认为需要停止执行的 B.行政复议机关认为需要停止执行的 C.申请人申请停止执行,行政复议机关认为其要求合理,决定停止执行的 D.法律规定停止执行的 3.廉政监察机制由(ABCD )等部分构成。 A前提 B核心 C基础 D保障 1.人民政协的监督不同于人民代表大会的监督(BCD )。 A.具有国家权力的性质 B.没有法律的约束力 C.具有广泛的代表性和灵活性 D.能够广开言路、畅所欲言,吸纳各方面意见 2.人民政协监督中存在的问题包括(ABCD )。 A.对人民政协监督的作用与意义认识不够 B.人民政协监督的约束力不强 C.人民政协监督的制度还不够完善 D.人民政协监督的效果不够明显。 3. 民主党派监督在方法上讲究(BCD )。 A.前瞻性 B.科学性 C.代表性 D.建设性 4. 我国的权力监督主要包括( ACD )。 A.人民代表大会的监督 B.人民政协的监督 C.行政机关的监督 D. 司法机关的监督 1.公民监督的特征包括(ABCD )。 A.广泛性 B.基础性 C.直接性 D.多样性 2.公民监督有利于( BCD )。 A. 经济发展 B.促进社会主义民主 C.全面构建反腐败体系,有效防止权力腐败 D.维护社会政治稳定 3.社会监督具有以下典型特征:(ABCD )。 A.自觉性 B.民主性 C.全面性 D.间接性 4. 舆论监督的特征是(ABCD )。 A.人民性B.公开性C.及时性 D.权威性 5. 网络舆论监督与传统媒体舆论监督相比具有如下新特点( BCD ) A. 实时性B.广泛性C.交互性 D.一定的隐蔽性 6. 网络舆论监督的局限性与问题主要是( ABD )。 A.监督主体的局限 B.虚假信息 C.容易失控 D.容易发展成为网络舆论暴力 7. 建立特约监督员制度的主要意义是(ABC ) A.密切党和政府与人民群众的联系 B.推动政府的廉洁高效 C.有利于民主党派加强自身建设 D. 扩大监督队伍 8.社团监督的意义体现在以下方面(ABC )。 A.社团监督是公权力机关外部监督的组成部分 B.社团监督是公民监督的组织化,能更有效地维护公民利益和社会公共利益,更强有力地制约公共权力的行使 C.社团监督中的参与机制可以弥补公权力机关内部监督的局限 D.社团监督可以优化立法 1.国际性的反腐败合作活动主要有(ABCD ) A.联合国框架下的国际性反腐败行动 B.国际组织联合行动对付腐败犯罪 C.各国政府间的反贪污腐败行动 D.国际刑警组织的反腐败行动 2.目前反腐败国际合作仍然存在一些困难和问题,主要体现在以下方面(ABD )。 A.一些国家对反腐败国际合作重要性的认识上仍有差距。 B.反腐败国际司法、执法合作远远不能满足反腐败的现实需要。 C.经济发展水平差距对反腐败国际合作的消极影响。 D.“反全球化”对反腐败国际合作的消极影响。 3.国际反腐败运动的发展趋势是( ACD )。 A.越来越重视惩治与预防腐败相结合 B.越来越重视依靠刑事侦查解决腐败问题 C.越来越重视反腐败中的社会公众参与 D.越来越重视加强反腐败的国际协作 4.当前国际反腐败运动的特点是(ABCD ) A反腐败国际化范围的扩大 B反腐败国际化的组织由民间逐渐发展为官方 C反对腐败的国际合作所涉及的领域越来越广 D关于反腐败国际合作方面文件的法律层次越来越高 5. 瑞典议会监察专员的职责是(ABD )。 A.监督和监察中央及地方的行政活动 B.监督和监察中央及地方的司法活动 C.监督和监察联邦议会和地方议会的议员 D.保障法律、法令的实施 6.为了保障监察工作的顺利开展,瑞典法律赋予监察专员充分的(ACD ) A.调查权 B.逮捕权 C.建议权 D.起诉权。 7.为反腐败,德国政府采取了一系列自我监督和自我约束的制度和措施。主要包括以下方面(ABCD ) A.“多眼睛”监督制度 B.岗位轮流的制度 C.严格限制兼职制度 D.严格礼物收受方面的规定。 8. 德国监督制度的特点是( ABC )。 A.以健全的法制为保障,行政权力法定化 B.以公众全面参与为基础,行政权力监督多元化 C.以严格自律为基础,公务员行为规范化 D.以刑法为依据,对违法者的处罚极为严厉 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传方案 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。?当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。