昨天,记者在尝试了2个小时后才接通申通公司的投诉电话。申通公司一位负责人解释称,李小姐所遇情况较特殊,主要是因公司人手不足及一些工作流程不到位造成,将安排专人负责查找及协调解决。
包裹寄出后“失踪”近3月
李小姐是一家化妆品公司的直销人员,在全国有不少顾客。去年“双12”网购活动中,一位安徽阜阳的老顾客订购了一套价值约400元的产品,李小姐按正常程序选好产品后,找到了申通服务网点上海梅陇公司进行投递。
“收件很顺利,顾客的地址在阜阳市颖州区,并不偏远,当时收件员也没有任何特别提醒。”李小姐回忆说,包裹寄出后第三天,她通过网上查询,信息显示为安徽蚌埠中转部发往安徽阜阳公司,两天后再次查询时她发现,快递包裹已变成了超派件,原因是该公司无法直接送到顾客所在的地址,需要客户自行上门取件。她随即拨打安徽申通的客服电话,但协商后对方不同意转由其它快递公司投递。
无奈之下李小姐选择了让申通退还包裹,“同时,我另找了快递公司,给顾客另外再寄了份产品过去”。
12月18日,李小姐通过另一家快递公司寄出同样的产品,12月21日,顺利到达了顾客手中。此时,之前由申通公司寄出的包裹显示已退回至上海梅陇公司,并被记录为:留仓件处理。
李小姐本以为包裹会很快退回到自己手中,但让她没有想到的是,这一等就是将近3个月。
30多通电话难拿留仓件
被记录为留仓件后,李小姐开始催申通及时将包裹退回,但怎么都联系不上申通。
“不算年前的,只是今年1月份开始我至少打了30多次电话。”李小姐告诉记者,她几乎每天都打电话询问,最多的时候一天5至7次,但是能打通的次数少之又少。除了申通的全国客服电话外,李小姐还找过申通上海和安徽的客服,最后甚至还拨打了申通杭州总部的电话。
“偶尔几次能打通电话,但每一次都要重新告知一次基本情况,接着就是同样的回答,除记录下我的联系方式、单号及地址外,就要我等,说会给我回复处理结果。”李小姐说,她在1月底前唯一一次接到过申通公司主动打来的电话,但电话里也仅是再次询问了快件的基本情况,然后又没了下文。
李小姐说:“申通也算是一个大公司,怎么会是这样的服务!?”
投诉电话始终难拨通
昨天下午,通过李小姐提供的快递单号,记者登录申通公司的官网进行查询。查询结果显示:第一、第二条信息内容为2013年12月21日,快件经扫描到达上海梅陇公司;第三条信息是12月22日,货件变为留仓件,原因“无”;最后一条信息是2014年1月25日,快件再次被签收,签收信息是“放仓库”,签收网点为上海梅陇公司。
申通官网显示有两个客服电话,从下午1点至3点,记者每隔15分钟拨打一次这两个电话,在十余次拨打过程中,当转至投诉建议分机后,电话另一头的回音始终为:“人工话务员全忙,请稍后再拨”。直至下午3点15分左右,记者终于接通了申通公司投诉电话,但客服在受理后,仅帮助记者记录下了李小姐快递件的基本情况,最后的回答依然是“客服稍后会处理,并联系李小姐”。
[申通回应]
缺人手、个别人员没执行到位 承诺24小时内解决
记者几经辗转终于联系到申通公司上海企划部的一位负责人。该负责人了解情况后称,此事只是特殊个案。该负责人对整个事件的解释是:按正常情况,当快递件无法送达具体地址时会变成超派件。一般情况下,快递公司收件人在收件时就可以判断,并让顾客自己选择。
对于为何留仓件成“死件”?该负责人称,公司对每一件快递件的流程管理都有具体制度,正常情况下,进入仓库的物件也是有专人负责进行处理,主动联系寄件人寄回快件。 “日前造成这样的结果,一个是年后公司人手缺少,二是在流程上个别人员没能执行到位。 ”该负责人最后表示,已安排专人对李小姐的快递件进行查找及处理,并承诺在24小时内解决。
(原标题:申通快件近3个月仍“在途”)