3月2日那天上午,阿龙又给客服打了电话,问为什么自己有98%的准点率、100分的行为分、0% 的拒单率,却连着三天都抢不到单?客服只能建议他,尽量去一些车少的地方试试看。
文|曾诗雅
编辑 |金匝
运营 |小小
失控的地带
刘武面包车的驾驶座边上,总是放着香烟、槟榔和盛满水的玻璃水杯——这是一位长沙货拉拉司机的典型配置。他在2017年加入货拉拉,一开始跑的是兼职,那时他还有一份主业,在长沙经营一家小餐馆,面包车原本也是用来运菜的。后来疫情的冲击下,小餐馆活不下去,刘武全职开起了货拉拉。
干得久了,他开始察觉到货拉拉平台上一块“模糊地带”的存在——尽管货拉拉规定了运费标准,但另外的加价,比如等候超时、货物超重、司机搬运产生的额外费用,是没有标准可言的,这成为司机和用户们讨价还价的空间。
刘武列举了司机群里的案例:有司机替客人搬一架钢琴,一般费用为四五百,司机直接加价到1350元;有司机和客人因为加价产生了肢体冲突,直接闹到了派出所……
去年11月中旬,刘武也接过一对夫妇的搬家单,东西运到后,那家的妻子说要搬上三楼,愿意给60元,搬完东西后,丈夫却突然反悔,不想给钱。刘武恼了,直接威胁说,“要么给钱,要么不搬。”僵持到最后,客人不愿付钱,刘武气愤极了,把东西又从三楼搬回了一楼。“我是吃了两次苦力,还挣不到钱。”
司机师傅正在往车上装货。图/cfp
在黑猫投诉平台上,针对货拉拉的投诉有3353条,用户投诉司机的理由中,私自加价是常见的一条。在货拉拉低价策略的驱使下,挣出运费之外的收入,是司机群体中默认的潜规则。
25岁的阿龙不太一样,他身材瘦小,有一张稚气未脱的脸,不喜欢和人“策”(长沙话:费口舌),更喜欢明码标价,和客人价格没谈拢时,他大多会接了这单,自认吃亏。但去年夏天,阿龙干完一单后,就下定决心再也不抢搬家单了。
那是一对年迈的夫妻,他们在订单上“搬运物件”那一栏只填了“一张床”。但阿龙开车到了实地后才发现,除了一张1.8米*2米的实木床外,还有一个相同尺寸的席梦思、一个七十多斤的床头柜,以及一张实木桌子和7把椅子。
阿龙开的是中型面包车,载重量为1吨,空间为4立方,如果点开这辆面包车在货拉拉上的详情页,用车标准一栏写着:不可装超过1.8米的床垫。“来都来了,不可能不干。”阿龙接了这单,交涉过后,算上运费,说定了最终价格为180元。
这并不是系统计算出的价格。如果按货拉拉的标准定价,单件重量在20kg以上的物品都是大件,每个大件上四楼要加50元,实木床、实木桌、席梦思、床头柜,4个大件的搬运费总计就超过了180元。但实际上,不是所有客户和司机会按这样的标准来交易,在目前长沙的搬家市场上,这是一个太过高昂的价格。
搬家从中午11点开始,因为只有老人,没有人能搭把手,阿龙的搬运工作从拆床开始,拆除完毕,家具再一一搬入车内,席梦思放不下,就绑在车顶。到达目的地后,阿龙搬完家具,又被要求组装。在他的记忆中,这对老夫妇生怕他中途变卦,要求加钱,就一直和他强调:“说好了价格可就不能变啊。”这些完成后,已经是下午5点,花去他6个小时,如果是普通的一单,他可能只需要一半时间。
当货拉拉把搬运费的议价空间转移给用户和司机时,双方为了争取各自利益的最大化,就可能导致冲突发生——这是系统的漏洞。
在车莎莎事件中,年轻女孩选择货拉拉的原因,就是因为它能低价接单,她愿意在平台规定的40分钟等候时间里,由自己上下15次搬运物品;但对涉案司机周某春而言,这种系统设置带给他的期待,是赚取等待超时或者搬运物品的额外费用。一个因为挣不到钱而不满的司机,一个因为三次偏航而恐惧的女孩,在货拉拉设置的系统漏洞中,致命相遇了。
命案发生的曲苑路。图/曾诗雅
阿龙的哥哥阿盛也有一辆中型面包车,他也把货拉拉当作副业。他送过最重的货物是两吨啤酒,超出可载总重量一吨。中型面包车载重两吨时,阿盛能明显感觉到,刹车变得不够灵敏,他不敢把车开太快。
两吨啤酒,一百多个箱子,装货、卸货耗时很久,中间老板让阿盛一起帮忙搬运,啤酒全部运完,阿盛向对方提出因为超重和参与搬运加价20元。“20元?”老板瞪圆双眼,提高音量问。阿盛以为他的震惊是因为自己开价过低,但对方接着说:“最多5元!”
“5元,在今天能干什么?连一包7元的软白沙都买不起。”说这话时,一辆白色的货拉拉小面车从阿龙眼前驶过,车后门只关了一边,几根白色塑料管从另一边伸出,垂向地面。阿龙指着那辆车的背影:“看,又是违规送货的。”
阿龙开的中型面包车,内部空间长3米,他把副驾驶座放平,便于放下货物。在长沙,阿龙看到货拉拉的单子里,用户总会在备注里要求:要装3.5米、要拆后座……伴随着各种各样违规的“精打细算”。“我也不可能随时带着工具去测货物的重量、大小。他们能装,我们就能拉。”阿龙说。
因为缺乏监管,货拉拉司机的服务标准和安全标准变得模糊。2020年年底,长沙交警严查面包车拆后座的情况,查到一次罚款500元,那阵子,阿龙、阿盛,以及他们的另一个同伴陈伟,都交过罚款。“不拆用户会说,拆了交警会罚,每一次上路都在赌运气。“阿龙说,“车身上贴货拉拉的车贴也会被罚,一次200元,不过货拉拉平台可以报销,毕竟我们就是移动的广告。”
控制的漩涡
长沙的三湘市场附近,聚集着这座城市一部分的货拉拉司机。这里位置特殊,在火车站北角、东二环高架下,四通八达,3000多家店铺开在这里,五颜六色的招牌上写着家电、建材、家具、布艺,店铺要运转,都离不开货运。
货拉拉司机阿龙,经常和同行们汇合在三湘东路路口,一边趴活,一边聊天。单子越来越难抢了,听到来单的声响,瘫坐的阿龙就会猛地弓起身子,快速查看出发地和目的地,点击抢单按键,等待结果的那几秒,他目不转睛地注视着手机。
长沙三湘市场路上飞驰的货拉拉。图/曾诗雅
只要按下橙色的抢单按键,司机们就会被拉进这个完全由数字决定一切的漩涡,被算法驱使着上路。尽管如此,阿龙还是会放弃一部分订单。“不接早晚高峰的单,不接步行街附近的单”,因为一旦堵车超时,司机的准点率就会变低,在货拉拉,准点率低,司机之后会很难再抢到单。
阿龙很早就知道了准点率的重要,“晚高峰不接单”原本是他的铁律,“系统是哪怕你迟一分钟,都会判定为超时,超时就会影响准点率。”他解释说。这也是他的准点率能长时间保持在100%的原因。
但铁律在去年年底打破了。那时,货拉拉平台提出了一项“七天冲刺任务”,如果司机能在7天内完成8单,就能领取30元的奖励。12月底的某个晚高峰,阿龙选择赌一把,接单了。果然,因为堵车,他比规定时间晚到了几分钟,系统判了他超时,扣了他2%的准点率。
准点率变成98%后,意味着单子不好抢了。那段时间,阿龙抢过一个只有两个司机竞争的单子,一个是他,另一个司机几乎是最后几秒才点击进入,他原本以为自己肯定能抢到,但货拉拉最终还是把单派给了那个司机,因为对方的准点率比他高。
那之后,阿龙一心想提高准点率,但准点率要每跑40单才会更新一轮。40单,需要他至少再跑上15-30天。今年1月到春节期间,阿龙跑了16单,过完年开工后,订单更少了,直到现在,他的准点率还是98%。“准点率不高就接不到单,接不到单又提高不了准点率”,像打了个死结。
陈伟刚开始跑货拉拉时,没太在乎准点率,总是抢不到单,他常常看到阿龙跑完一单回到了市场,自己却还停在原地。为了打破准点率对接单的限制,他打听过抢单外挂——一门在货拉拉司机群体中衍生的生意,“开了外挂就像有七十多人一起帮你抢单”,但每个月需要收取1999元的费用。陈伟后来算了一笔账:买外挂要花1999元,烧油需要近3000元,还要给平台交几百元的会员费,一个月如果赚不到一万块,就不划算。
然而,月入一万并不是长沙货拉拉司机的常态。每到月底,刘武加入的三个司机微信群里,大家就会分享彼此的“业绩”,65%的司机每个月赚不到一万块,赚五六千的是大多数,陈伟也明白这个道理,最终放弃了买外挂的念头。
为了保持高准点率,货拉拉司机们开车会抢时间、频繁变道,如果快超时了,他们也会选择更快、更疯狂地开车。司机常石接过一单从长沙去湘潭的长途,单程超过50公里,返程空跑不划算,他又抢了一单回长沙的,时间已经很紧张,为了准点率,他把车子开出110-120公里的时速,“感觉车都要飞起了”。
另一个和抢单挂钩的指标是行为分,如果司机跳单(私下交易)、拒单,平台会扣司机行为分。陈伟抢过一单从烟草公司出发的单子,定位显示在公司门口,电话打过去,对方要求他进到公司里边。陈伟向对方说明,门卫不会让自己进去的,因此请对方取消订单,但下单的客人说自己很着急,执意让陈伟拉货,并愿意主动取消订单,私下按平台计价给运费,陈伟答应了。
这单后来被系统追踪到,判断为跳单,扣了陈伟5分的行为分。陈伟向平台申诉,说跳单是客户的意愿,请求撤回扣分,结果没能成功。
一旦跳单、拒单,不光行为分被扣,拒单率也会升高。一位司机接到订单后才知道要运输的货物是氧气瓶(危险品),于是跟用户说车辆不符合运输条件,请重新下单。司机在主动取消订单之前、之后都打货拉拉客服,确认过“可以取消”,但是第二天,他还是收到了平台通知,判定他有责,扣除5分行为分,拒单率增加3%。这位司机进行了申诉,但得到的回复是“申诉无效”“无法解决”。
黑猫投诉上,不少司机反映,订单异常是客户原因,却由司机最终承担后果。图/黑猫投诉
去年年底,货拉拉上线了申诉功能,扣分会提前通知司机,司机可以进行申诉,但实际上,因为缺乏录音、录像设备的支持,司机们很难通过举证来申诉成功。
52岁的徐国强在传统货运行业干了十几年,随着货拉拉入驻长沙,他一边接私单,一边抢货拉拉的单。两年前,在货拉拉对传统货运的挤压之下,他被迫成为一名全职的货拉拉司机,习惯了过去“电话聊、当面谈”的徐国强并不擅长应对系统,他甚至不知道如何走平台申诉流程,有不满时,就索性走到货拉拉在长沙的办公地点找人。他说平台的要求苛刻,司机们根本挣不着钱,对面的人会重复着同一套话语:系统就这样规定的,你爱干不干,有的是人干。
“但系统还不是人来操作的吗?”徐国强的反问没有得到过答案。
接不到单了
徐国强时常怀念起互联网突袭前货运行业的“美好”:一辆辆面包车聚在市场边,车上挂着出租牌,写了联系方式,老板们电话打给谁,谁就去跑单,剩下的人聚在一起聊天、打牌。那时,小面包车5公里的起步价差不多是50元,运气好的时候,自己一上午就能挣上一千块。很少有人会去计较额外的搬运费,司机帮忙搬货全出自好意,老板们也大方地递来水和烟表示感谢。
是货拉拉的出现加速了长沙货运市场的洗牌,徐国强会频繁用“霸道”来形容货拉拉平台,“最霸道的是定价”,货拉拉在长沙的发展史,也是一出降价史。
最初,货拉拉在长沙的起步价会比现在高出许多,《潇湘晨报》的报道中,2017年4月,长沙货拉拉的小型面包车,5公里的起步价是 36 元,一次价格调整后,降到30元。
2018年4月,30元的价格再次下调,变为27元。降价遭到了一批长沙司机的抗议,他们要求将起步价调整为40 元,但那次的抗议最后并没有起到什么效果。
如今,货拉拉小面在长沙郊区的起步价是27元,市区是25元,只有过去传统货运市场价的一半。
起步价在降,司机的会员费却在涨。刘武记得,2020年初,货拉拉超级会员的费用是每月599元,每天可以不限次数免抽成;高级会员每月399元,每天免抽成5单;初级会员每月199元,每天免抽成1单。仅仅一年过去,超级会员、高级会员、初级会员对应的价格都上涨了,分别是649元、499元、219元。
这暗示了货拉拉的玩法:前期为了扩张烧钱补贴,后期开始提价,逐利的系统把所有人裹挟其中,平台上的司机们成为“效益最大化”买单的人,当每单的利润被压得过低,司机们就不得不选择走量,当大家都走量的时候,货拉拉的单子就越来越难抢了。
2月25日是新手严风干货拉拉的第7天。严风今年57岁了,他和妻子结婚后,靠经营一家生鲜店为生,“凌晨两点进货,傍晚六点关店”的生活,他们过了二十多年。后来互联网产业迭代,夫妻俩被“折叠”——长沙作为兴盛优选的初舞台,在过去一年,又先后聚集了美团优选、橙心优选这样的巨头,小生鲜店的生意不再好做,严风就关了小店。还能干什么呢?因为开店时买了货车,他想到做货运司机。他和妻子向每日人物总结说:“在长沙开货拉拉的,都是我们这样的,被生活所迫。”