危机处理的程序和基本措施

当危机不可避免地发生后,所要做的就是如何减少损失,挽回形象。危机处理的基本措施可从危机处理的四个过程来加以说明:

第一,立即调查情况、制定计划以控制事态的发展。

在危机处理时,首先应组织有关人员,尤其是专家参与,成立危机处理小组,对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因是什么?发展状况及趋势如何?受影响的公众有哪些?谁是危机的直接受害者、间接受害者和潜在受影响者?具体受影响的程度如何?他们可能希望通过什么方式予以解决?危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的?这些问题必须弄清楚,因为这将是企业采取补救措施的直接依据。在找到这些依据之后,就可以根据这些依据来制定相应的对策。时间和公开化仍是此阶段的要素,如果有必要,甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。