旺旺回复率是客服回复顾客咨询的一个人数比例,旺旺回复率的高低说明了客服工作的积极性,如果每位前来咨询的顾客客服都会应了话,那么旺旺回复率应为100%,影响旺旺回复率达不到100%地因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复,不过正常回复率依然可以达到97%以上。
2,店铺接待压力,客服接待压力具体是指在某一个时间段内客服同时接待顾客的人数,接待顾客人数越多,客服的接待压力越大,客服同时接待人数的多少会影响旺旺响应时间,这就涉及店铺的飞流。
3,客服对产品的熟悉度,顾客向客服咨询的问题大多都是围绕产品进行的,尤其是当顾客通过旺旺向你咨询关于产品质量,材质,大小,尺码,颜色等问题,作为客服要以最快的速度回答这些问题,才能保证较高的响应时间。
4,客服打字速度,客服的打字速度也是影响平均响应时间的重要因素之一,在其他条件相同的情况下,打字速度越快的客服平均响应时间就越短,所以我们需要对客服的打字速度进行训练,对客服定期培训测速,登记情况后加入每月考核指标以求强制的提高客服的打字速度。