所谓图书馆作业流程指图书馆的任何服务或功能,并涵盖其投入(input)、处理(process)与产出(output)的整个过程。例如,图书采编与参考服务为作业流程,其产出分别为馆藏数量与回答的参考问题数目。
首先,要决定标杆分析的项目是什么?决定要标杆分析的图书馆作业流程时,应符合以下原则:
(1)对读者、管理阶层与馆员重要的作业流程;
(2)强调图书馆相关技能的作业流程;
(3)面临外在竞争的作业流程;
(4)非变动中的作业流程。
一般说来,对使用者最重要的服务、可提升图书馆专业技能的项目、面临外部竞争的服务等应该考虑先进行标杆分析的项目。其次,需分析图书馆现有的作业程序,了解各项服务或作业的执行者、工作
内容与进行步骤和其工作的成效,可利用流程图(flowchart)列出工作执行的程序,再辅以鱼骨图(Fishbone Diagram)等工具协助找出目前作业方式的缺点及待改进之处。最后,据以搜集各项作业的质化与量化资料,建立评估的测量指标,以协助标杆分析的顺利进行。量的指标主要有时间、费用与人力;质的指标包括服务或产品的复杂性、现有的服务绩效或能量、读者满意度、行销管道、文书作业等。
步骤三:选择标杆分析伙伴。
标杆分析标的的选择首先要考虑的是图书馆的相对可比较性,应针对欲分析的项目选择相当的伙伴或最佳实务的作法,大学图书馆找公共图书馆、综合大学图书馆找单科大学图书馆进行标杆分析均不甚恰当。因此可考虑图书馆的性质、规模大小等条件选择适当的标杆分析伙伴。
步骤四:资料的搜集与分析。
确定标杆分析伙伴后,可分别向几个潜在的对象索取或交换相关的量化资料并加以分析,再据以决定最佳的标杆分析伙伴,与其进行访问交流,评估双方之间的差异所在,判定何者为最佳作业流程典范。资料的搜集与分析可透过电话访谈、面谈、现场访谈、书面资料及媒体报道等管道进行。
步骤五:向管理阶层呈报标杆分析结果。
标杆分析的最后步骤为将分析结果与建议事项呈报高层管理者,其中应该阐明活动概要、背景介绍、各项资料的评量与分析、结论与建议。除了书面报告的提出外,最重要的是应提出具体可行的后续改革计划,并争取管理阶层的协助与支持,确实地进行改革行动。同时,标杆分析是一种持续性的活动,定期审视成效并适时修正,依据改善行动计划争取经费与人力,改善图书馆服务流程,才能真正达到标杆分析的目的。

图书馆标杆分析成功运用的关键因素

图书馆一旦决定进行标杆分析,事前妥善的规划与采取适当的步骤实不可或缺。根据图书馆标杆分析的具体操作过程,成功的标杆分析策略包括:
(1)订定标杆分析计划。完整的标杆分析计划应要涵盖以下六个问题:由谁负责进行标杆分析;标杆分析何时进行;所需花费的成本与资源;标杆分析的程序;进行标杆分析的目的;欲达成的预定目标。
(2)选择标杆分析执行团队。标杆分析不可能由一个人独力完成,宜慎选执行团队,团队成员所需具备的条件包括:学科专才、沟通技巧、熟悉图书馆界、计算机技能及标杆分析的素养。
(3)选择与遵行适当标杆分析模式。标杆分析有多种不同模式,各模式执行的阶段与步骤或有数量上的差异,但大体上均不脱计划(plan)、搜集(collect)、分析(analyze)、改善(improve)四个基本步骤,图书馆可依需求自行采取合宜的标杆分析模式。
(4)建立良好的标杆分析信息流通管道。将标杆分析活动目前运作的过程分享给其它未参与本次项目的员工知晓,这有助于将这项工具推广到整个组织内。可以通过在图书馆内部的通讯刊物上追踪报道整个流程来达到这个目的,甚至日后假若标杆分析活动已经成为图书馆普遍采行的一项绩效评估工具时还可以发行标杆分析专刊,这有助于将标杆分析活动化为全体馆员关心注目的焦点,而不是仅仅少数实际参与计划馆员的责任。
(5)争取高层管理者的支持。获得高层管理者的支持是标杆分析成功的关键因素,有了来自高层的支持,才能保障未来改变的可能以及改变所需的经费。
(6)坚持促成变革的决心。事实上欲通过标杆分析来达成改善绩效的目的,除了会受到组织本身的特性(文化、结构、部门间的配合程度…等等)、高层主管的态度以及负责推动变革的馆员的个人特质等等因素影响外,最重要的还是在组织落实变革的决心是否坚定还是最终只落于虎头蛇尾。根据目标设定理论,我们建议图书馆可以制订明确且必须积极努力才有可能达成的困难目标以强化变革决心、提升变革绩效。
(7)采取行动,完成改善。找出最佳工作流程典范后,接下来就是采取改善的行动,为顺利执行改善作为,得到馆员的支持承诺、妥善重新分配资源、有效化解各部门间的鸿沟与歧见,整个标杆分析的工作才算大功告成。

进行标杆分析应注意的事项

根据国外图书馆进行标杆分析的经验,为使得标杆分析能顺利进行与完成,在执行时应注意:
(1)要有充分的时间作事前的规划与资料的搜集,尤其应重视与标杆分析伙伴间要有足够的时间互相沟通。标杆分析需要充足的事前计划与执行的时间,标杆分析所需时间短者3周,长至1年半,建议的适当时间为4-6个月。
(2)避免无意义的资料。对于工作的内容与流程要有明确的定义,量化数据与质化资料兼顾。不论是用访谈、问卷调查或焦点团体法搜集资料,宜针对标杆分析的主要作业流程,避免扩及范围以外的资料,以方便资料的诠释与应用。
(3)要选择适当的标杆分析对象。进行标杆分析时,避免设定太大的主题与范围,初次进行标杆分析的图书馆可选择类型相似、规模相当的图书馆作为比较的标准,再逐步推展到不同类型的图书馆,甚至是不同专业的组织单位。
(4)相信任何图书馆都有改善的空间。图书馆必需随着时空的变化调整其各种服务流程,而改变需要有所依据,标杆分析提供图书馆一个改善服务流程的管道。每个图书馆或其它机构都有其值得效法之处,同时,惟有不断地改变与学习才能因应社会及环境的快速变迁,建立最佳实务。

参考文献

↑1.01.1欧明臣 凌文辁.分析法在图书馆绩效评估上的应用.情报资料工作.2003年第6期
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