你的产品都没有加入消保,我怎么相信你的品质呢?”假设 你是学生,刚刚创业,没有那么多钱加入消保,你怎么解决顾客的疑问? 可以说 1. 您好,产品都是我亲自挑选的,保证 7 天无条件退货.我是刚创业的学生,还没足够的资金加入消保,但 我会努力的.希望能得到您的支持,谢谢. 27、关于砍价的问题:作为客服的你经常会遇到这样的情形:原本 60 或者 70 元的产品,但是顾客却可 以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复? 1)、店主,50 卖不卖?可以的话我马上拍下。 可以说: 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 2)、店主,50 元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。 可以说: 1. 我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 3)、店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 可以说: 1.亲,我也是学生哟!将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口 价,最优惠啦。 4)、你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 可以说: 谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 5)、你给我包邮吧! 可以说: 1. 亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解! 2. 不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。 6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 可以说:实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持! 7)、这款人家店里才卖 40 元呢。 可以说: 1. 是吗?我不知道人家店里的值不值 40 元钱,但是我保证我店里的值得这个钱! 27、产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特 价不可以优惠,你如何回复? 可以说: 1. 您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解. 3、当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复? 可以说: 1. 价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注 29、 当顾客对某两件产品举棋不定时: (某产品连接) (另一产品的连接) 两件产品哪个更好呢?” “ 和 , 你如何引导顾客购买? 可以说: 1.“您好,网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架,一定要我选择哪件更好,真的也蛮为难呢, 您看您第一眼喜欢上的是哪件,肯定就不会错哦!” 2.您好,根据您喜欢的款式和颜色,选择适合您的宝贝 30、顾客:“会掉钻吗?”假设顾客看上了你店里的一款饰品,但是担心镶钻会掉,你如何解释? 可以说:您好,一般是不容易掉的,但如果万一掉了,我会给您邮寄相应配钻。” 31、 顾客:“平邮,快递多少钱?”(此题需要掌握一般物流运输的费用) 可以说:您好,平邮 8 元起步, 快递 12 元起步。 32、顾客:“我在上海希望后天一定能收到包裹” 2. 亲,咱会尽量用最快的速度给您送到的! 可以说: 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递的速度我们无法掌握,按照正常派送时间,后天您就 应该能收到包裹。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给 您发货. 33、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”,你如何回复? 可以说: 很抱歉,这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。 34、顾客:“总共 198 元是吗,便宜些吧,零头去掉 100 元好了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道 又不失幽默的砍价高手,希望你也能以牙还牙回他一默,你觉得如何回复才不失礼貌? 可以说: 1. 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟,200 元好啦! 2. 汗,卖家被“砍”受伤,装死中…… 35 顾客:“那就免个邮费吧!”(续上题)假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠,如何回复让顾客 觉得你既幽默又聪明? 可以说:好吧,不过您要亲自来拿~~ 36、顾客:快递一般多长时间可以到?你如何回复? 可以说:您好, 根据距离远近快递一般在 2—4 天到达. 37、顾客:你们的包装如何?路上坏了怎么办? 可以说: 1. 我们的包装是非常结实的,一般运输不会破损;但是假如破损了,您就拒绝签收,等我们拿到原物 品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任. 38、顾客:我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾 客一视同仁,无法满足他的要求,你如何回复? 可以说: 1.您好,购物满 XX 元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉,不能再为您免邮了。 要不这样吧, 您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一 份小礼物吧,好吗? 39、顾客:我在您这里已经是老顾客了,你看我又买了这么多产品,给我免邮费吧!假如你 可以说:您好,做为客服,我没有权利给您免邮,但我们店满 300 可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与 关注.做为店主,看利润而定。 40、顾客:“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16 元运费,我出 10 元,你出 6 元。好吧?”假如 你这件产品实际上也就赚他 6 元钱,如果答应他的要求你就没有利润了,你如何回复? 可以说:对不起!其实我们赚您的钱还不到 5 元!帮您出了 6 元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多 体谅! 41、顾客:“产品加运费一起 108 元,你就给我去零吧,100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不 容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他 下次再来? 可以说:您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我 就给您申请吧。 42、顾客:我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢?你如何指导顾客成功拍下宝贝? 可以说:点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮,根据提示正确填写您的收货信息,联系电话及购买数 量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。 希望能给新手卖家一点帮助,欢迎大家来小店逛逛,小店主营:凉席、蚊帐等床上用品!祝大家生意 兴隆