中国保监会近日下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(以下简称《意见》),要求各有关单位加强组织领导,进一步完善理赔规章制度,加强能力建设和宣传引导,形成各自工作方案后上报保监会。记者就有关问题采访了保监会有关部门负责人。
问:为什么要出台《意见》?
答:理赔服务是保险服务的重要组成部分,为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志。加强和改进理赔服务质量,解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题,是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要,是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径,也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
近年来,保险监管部门不断加大监管力度,规范市场秩序,保护被保险人利益,取得了较好成效。同时,财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大,服务能力和服务水平持续提高,在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是,当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题,社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决,不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益,破坏了保险业的社会形象,而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神,按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路,着力促进财产险业提升服务质量和水平,着力改善社会形象,着力营造良好的发展环境,切实保护投保人和被保险人合法权益,实现行业持续健康发展,保监会研究制定了《意见》。
问:当前财产保险理赔服务中存在的突出问题表现在哪些方面?
答:当前财产保险理赔服务已难以适应行业快速发展的新要求,难以满足社会各界的需要。特别是在车险领域,理赔服务质量不高问题十分突出,主要表现在以下几个方面:
一是理赔服务意识不强,社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。一些财产保险公司一味追求速度规模、市场份额,忽视了经营效益、理赔服务,淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。
二是理赔管理不到位,服务体系不健全。