11)对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 12)若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。 另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请
2、对不起
3、麻烦您„
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问„
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉„ 20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴
23、请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)
四、背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考) 初次见面:“久仰” 看望别人:“拜访” 请人勿送:“留步” 请人帮忙:“劳驾” 求给方便:“借光” 请人指导:“请教” 请人指点:“赐教” 赞人见解:“高见” 归还原物:“奉还” 欢迎购买:“光顾” 老人年龄:“高寿” 客人来到:“光临” 中途先走:“失陪” 赠送作品:“斧正” 等候客人:“恭候” 求人原谅:“包涵” 麻烦别人:“打扰” 好久不见:“久违” 托人办事:“拜托” 与人分别:“告辞” 请人解答:“请问” 赠送礼品:“笑纳” 表示感谢:“多谢”
背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考) 称谓比较
好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们
先生、夫人、太太 你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女士女的 老先生 老头儿
先生太太您二位 你门两口子、两个人