①首诉责任制 ②投诉不申辩原则 ③现场处理原则 ④乘客满意原则⑤乘客投诉 “四不放过”原则 ⑥投诉回复及时性原则
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【单选题】( )是指对不确定事物的恐惧,人们无法解释那是什么事物,甚至也无法确定它们在时间和空间中的位置,是不可预测的,通常是对未知事物或不一定存在的威胁的预感。