客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题,往往发生争执。
对设施、设备的投诉作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。
对服务质量的投诉如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。
对异常事件的投诉有时,客人会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无法买到车票等,预订这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。在这种情况下,酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释,并尽自己所能帮助客人解决问题。