疫情面前,给“线上来访者”一对一的慰藉。
谭杰华在恩施,此次疫情暴发后,她同时加入了多个心理援助热线平台,做心理援助志愿服务。教育部华师心理援助平台是其中之一。
谭杰华家中的书房成了接听热线的专用空间,工作之中“闲人免进”。根据平台要求,和来访者交流必须要有独立的空间和网络环境,一是基于对来访者的隐私保护,二是有助于咨询师更专注地投入援助热线中。
在这个小小空间内,谭杰华接到了四十多个来电。接起后,情形各式各样。有人寻医问药,有人陷入人际关系危机,有人在生命边缘试探,还有几次电话另一头嚎啕大哭,“哭到你听不清楚他在说什么”。
而一切情形下,线上咨询原则上只有30分钟。“不同于传统咨询我们很多时候并不是试图去解决求助者的现实问题,更多是进行耐心倾听和共情,给来电者提供一个情绪情感宣泄的机会。可能我们并没有解决来电者的现实问题,但他(她)的心情变好了,那我们的工作也算到位了。”任志洪说。
30分钟内,判断伤势,包扎止血,共情理解,灌注希望。一环一环,都潜藏着对咨询师的挑战。
危机的判断是非常复杂的,需要咨询师对当事人信息敏感地捕捉。“对方的情绪、行为、周遭环境、过往状况、目前的资源、内心的主观期望、身体的反应都是需要关注的信息。”有时候,谭杰华会借助打分方式来帮助判断。0—10分,她会请来访者对自己的情绪糟糕程度、现实困难主观感受程度等进行评估。
“有的来访者刚开始非常焦虑,上来给自己打个八九分。”咨询进行一段时间后,为了去确定当事人的状态,谭杰华会再次请对方进行评估,进而判断后续要如何给对方提供支持。很多时候“对方的评估分值明显下降。”
听到对方情绪激动地描述,一次特殊的来电,让谭杰华立刻意识到,这位有自杀念头的来访者处在高风险之中。谭杰华立即凭借经验开始干预,去倾听对方的情绪,尝试和对方建立一种连接,并试图去寻找当事人身边的可靠监护者,以保证他的安全。
由于这类个案的紧急性和复杂性,危机干预的处理往往需要团队协作。
“如果是心理危机来电,则根据工作流程启动心理危机干预工作。若是超出了工作范围和胜任力,则会根据具体情况做出转介。”平台心理咨询志愿者、西北民族大学学生心理健康教育与咨询中心专职咨询师程光远说。
“心理咨询没有一定之规,每个人的情况又各不相同,需要咨询师结合自身经验做出应对。”热线平台会根据求助者的危机程度进行分级处理。任志洪介绍,如果求助者存在自伤、自杀、出现疑似新冠肺炎症状但隐瞒不报等危及自身及他人生命安全的情况,则需要督导师等多方配合,甚至调动其他资源做出应对。
除了电话访问外,来自于微信小程序的文字咨询也是主要渠道。不同于热线电话,冰冷的文字下,精准地捕捉来访者的难度又大大增加。
“我们大量用到的共情这一部分就很难。”任志洪举例,比如,你平时看他的一个眼神,神态、或者他的声音,你就感觉到他情绪变化,但文本就非常有难度。“我们原来打算想把它关掉,因为难度太大了,咨询师很难做。 ”
而实际的使用情况却显示,有一半以上的咨询者选择文字的形式。“现在很多人是全家隔离的状态,会考虑私密性;或者像方舱医院等公共场所,接通电话或许有很大不便。”考虑再三,平台继续保留文字咨询的形式。
报名的时候,任志洪给咨询师设了一个选项——擅长的咨询方式,是文本咨询还是电话咨询。“相对来说,比较年轻的咨询师会选择这种通道。”任志洪还邀请此前对研究文本咨询颇有经验的老师,为咨询师做培训,提升文本咨询效率。
截至目前,热线平台已经推出一个月之久。咨询师们不仅要发挥专业优势,有时也要提供解决实际问题的资源,如,哪里开门,哪里能买到药等等。为此,任志洪还专门准备了一个资料库,帮助咨询师就具体问题作出回复。
心理战“疫”才刚刚开始
前来咨询的人们, 情况多集中在自我情绪问题、人际关系问题和生活现实问题。
任志洪发现,自我情绪问题主要是焦虑、担忧、恐慌紧张、压力骤增等。人际关系问题则存在于亲子关系、恋爱关系、家庭矛盾等。生活现实方面有对学业问题和对疫情期间生活各个方面不便的担忧。
疫情期间,中小学普遍延迟开学,线下的社会交往、休闲活动处于停滞状态,居家时间明显增加,焦虑和紧张情绪、家庭关系问题、学习方式的变化,为部分青少年群体带来不适。