企业要获得市场上的统治地位,不是 通过与本行业中单个对手竞争,而是靠加强与他们在同一条供应链上的批发商、制 造商以及供应商的联盟来实现。从本质上说,获得有竞争力的统治地位要靠整个供 应链,靠供应链与供应链的竞争。谁了解顾客,谁拥有顾客的忠诚,谁将成为供应 链的领导者,就像沃尔玛等大企业一样。有远见的厂商已经开始重新构建他们的竞 争领域,迎合消费者的愿望并反应这种愿望,创造顾客满意。 顾客满意就是指向顾客提供的服务超过顾客期望。现在人们不再满足于基本的生活需要,而是更加 注重具有个性化和人情味的商品和服务。具有一定战略眼光的企业,越来越重视消 费者的兴趣和感受,他们时刻关注消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速 采取相应市场行动,以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中,企业必须 尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠 诚度为中心,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。 “老百姓大药房”的顾客是普通老百姓,显然,要把“老百姓大药房”的事业做大做强,需要老百姓喜 欢“老百姓大药房”,忠诚于“老百姓大药房”,把“老百姓大药房”真正当成自己的药 房。因此,“老百姓大药房”要把“成为最受老百姓欢迎的连锁药店”当成自己追求的 目标。 随着市场经济对医药零售服务行业壁垒的打破,中国的医药零售服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无 止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应 商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领 市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果得不到来自客户的反馈, 任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题,并 非旨在使老百姓的抱怨降至最低,而是尽可能多地让老百姓有良好的条件与渠道来 提出真实意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客 获得满意。 因此,贴近老百姓,了解老百姓,做老百姓的知心人,通过连续性或非连续性的顾客满意调查,获取老百姓对特定服务的满意度、未满足需求、再次 购买率与推荐率等指标的评价。对自身服务的质量进行量化的评估,并通过因素重 要性推导模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩 大现有客户群的基础。这才是“老百姓大药房