这边我引用4幅图来展开分享我对「客服」类职业发展前景的理解:
图一
图一:从职业发展成长速度这个维度来看,「客服」类职业成长速度的平均值和中位数都偏低,并趋近于上图里的长尾分布。
图二
图二:从“职能”的前中后属性来看,「客服」的从业人员大部分为后台性质的服务与内勤人员,小部分为具备更高客服技能和一定的客服运营管理能力的中后台团队管理人员。因此,如果不考虑做大的职业转型,那么大部分「客服」类从业者继续晋升的发展方向即为这类中后台的管理方向。
图三
图三:从「客服」类职业的发展来看,包括晋升与转型,要尽量从左侧的“平台性质”、上方的“职能”,下方的“行业”与右侧的“服务对象”这四个维度里找到“与发展方向相连的桥梁”(或者说“交集”)。
以“职能”为例,图二里由后台服务执行转中台运营管理的方向就是一种典型。以“平台”为例,在市场化竞争越充分的和越不充分的这两种极端的平台工作所要面对的服务标准、客户态度、极端情况等方面差异较大,在跳槽时不能只看给的职位和薪资高低,还得对这方面做充分的评估,看自己能否适应。具体来说,市场化竞争较充分的、创业精神越浓厚的平台会对「客服」的要求也越苛刻,因此工作压力就大,相反,市场化竞争不太充分的(比如大央企、政府部门)等,「客服」从业人员就相对不那么高压,“努力”和“发展”之间的相关性也较低。(最简单的测试方法就是你分别给这两类的「客服」打电话去投诉,最好用极端一些的态度去测试,看看谁更有耐心便知。)