客户抱怨及投诉处理 2010年3月 1 首 语 衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的客户队伍有多 长就一清二楚了。 —— 彼得 · 德鲁克 ? ? 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿点。(换句话说:公司因 客户而生。) ? 有客户抱怨和投诉并不可怕,可怕的是存在问题而客户不抱怨和不 投诉。 什么是客户? (一)客户的定义、分类: ?客户:谁是我们的客户? 外部客户 内部客户 客户链 ?我们服务一般提到的是外部客户: 购买商品的人 与我们打交道的人 什么是抱怨? 客户对所使用产品的质量、服务等感 到不满的一种发泄,是“客户期望没有被 满足的声明”。 抱怨分类 抱怨渠道不同,可分为两类 客户(隐性)抱怨 客户投诉(显性)抱怨。 对客户抱怨的不同认识 ? 一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。 ? 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事,因为 他们购买商品的同时也附加了服务,有问题找厂家 也是天经地义的,理应如此。 ? 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。 抱怨客户的行为-1 ? 1、当客户对产品或服务感到不满足时,他们通 常有三种反应级别: 第一种是直接向公司抱怨(投诉)发泄不满。 第二种是向他人诉说选择离开,然后从其他公 司购买。 第三种是寻求第三方,通过法律手段索赔或通 过媒体曝光。 抱怨客户的行为-2 ? 心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10 个人,1/5的客户会告诉20个人。 ? 坏消息比好消息传播得快。 ? 抱怨(投诉)的客户存在于最忠实的客户 当中。 抱怨客户的行为-3 ?客户投诉(抱怨)想要什么? 大部分客户仅仅想要他们被 否定的东西。 也许只是一个道歉。 案例分析 案例: “投诉是不断改进的基础” (复印资料) 问题讨论(互动): 1、客户在什么情况下开始进行抱怨和投诉? 2、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会? 3、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪? 不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1 对客户抱怨、投诉不重视,处理政 策不当(或熟视无睹),会让公司产 品及服务的品质进一步恶化,增加公 司市场风险。 不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2 对劣质服务不进行补偿,或差 更坏的是最终促使每一位员工都产 劲地处理客户投诉会导致客户离去, 生负面态度。 处理客户抱怨和投诉的 常用方法-1 ?预防处理 ? 客户抱怨(投诉)预处理机制的建立。 ? 服务模式转变:“只要您一个电话,剩下的事情均由 我们来做”被动式服务模式已经过时,提倡的是“无需等 您来电话,一切都在进行中”的主动式服务模式 。 ? 客户抱怨(投诉)处理模式转变:通过100%的地毯式 客户回访,主动寻找和发现那存在的1%对产品或服务不满 意或有抱怨的客户,为其解决问题并让其收获惊喜。 处理客户抱怨和投诉的 常用方法-2 客户遗留问题发现 和处理机制的应用。 常听到抱怨和投诉的表达方式: ? “我们买的××产品,才有××小时,就经常漏油,×× 出了毛病,××问题至今还未处理好,请赶快派人来处理 (或要求换机、退机)” 。 ? “这个问题已经是第三次了,我要找你们总经理”。 ? “你们告诉我×月×日(×日上午×时)有人来处理问题, 我已等了×天(×小时)了,也不见你们来人。” ? “我已拨打3次你们的服务热线电话,答应得好好的, 就是不见来人。” ? “你们的服务人员技能太差,××问题已来处理了4次, 还是未解决。” ? “你们的××服务人员态度差,打电话不接或直接挂断; 也不回电话。” 解决客户抱怨和投诉的原则 ★想办法平息客户怨气; ★避免争辩(换位思考); ★分清责任(内部责任); ★进行回访; ★把握好火候; ★给客户留足“面子”; ★快速处理; ★留档分析。 处理客户抱怨而后投诉的8个步骤 ? ? ? ? ? ? ? ? 学会说“谢谢” 说出你为什么对抱怨心存感激 为过失而道歉 承诺对当前问题及时作出努力 全面搜集和了解一切必要的信息 迅速地纠正错误,解决问题 检查客户是否满意 避免今后犯类似问题 这些禁语,你说过吗? ? 这种问题处理连三岁小孩都会。 ? 不可能,绝对不可能有这种事情发生 ? 这个问题是供应商的问题,与我们公 司无关。 ? 这个问题我不太清楚或不知道。 ? 我没有办法解决这个问题。 ? 这是×××负责的设备,与我无关。 发现潜在客户抱怨,怎么办? ? 主动上门向客户道歉 ? 通过沟通,了解具体的原因或症结 ? 当场进行补救处理,或拟交预案报 分公司(或公司)批示后处理。 遗留问题(故障)的处理-1 当机立断,快刀斩乱麻,尽快完成处理。否则, 拖得太长会日久生变(客户又改变了主意)。 灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和 抱怨。 ? 撤换当事人 ? 改变交流沟通的场所 ? 改变时间 遗留问题(故障)的处理-2 对于产品质量差的抱怨和投诉,灵活运用“三 查”“一综合”法进行分析处理。 ? 对产品进行全面检查; ? 对产品的使用工况进行全面检查 (包括同类设备情况); ? 对产品使用和维修保养进行深入了解; ? 对上述检查、了解进行综合分析才能得 出创新结论和拟定解决方案。 遗留问题(故障)的处理-3 ? 对于诚信老实的客户抱怨和投诉,用增值服务感动客 户。 ? 对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户, 要注意其后续服务的细节和过程,多留下对我们有利的证 据。 遗留问题(故障)的处理-4 要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。 ? 流程制度上的问题,多打电话与总部管理人员沟通,争取 政策支援。 ? 技术上的问题,多与快反工程师或研究院工程师交流沟通, 争取技术指导和技改支持。 ? 做到相对公正、公平,既要维护公司利益,也要考虑客户 利益。 案例分析 案例: “一个行动者的诞生”。(复印资料) 问题讨论(互动) 1、你如何看待客户的投诉? 2、你对公司处理客户投诉的方式有哪些看法和建议? 3、对于高效处理客户投诉问题,请你谈谈有哪些好的经验和案例? 谢谢!