[主持人]各 位网友大家好, 欢迎收看新华访谈。 有这样一家快餐连锁企业, 他在全球 100多个国家都开设了门店, 今年是他进入中国的整整第 20 个年头。 今年我们就请来了 他的负责人, 和我们一起谈谈这个快餐品牌在中国 20 年所行走的路程。 为您介绍一下嘉宾, 坐在我身边的就是麦当劳中国有限公司副总裁栾江红女士, 欢迎您栾 总。 [ 2010-08-16 10:13:58 ] [栾江红]各位网友大家好。 [ 2010-08-16 10:14:54 ] [主持人]您先和我们大家一起聊聊麦当劳这 20 年在中国的发展情况吧。 [ 2010-08-16 10:15:17 ] [栾江红]刚才我们聊的时候感觉好像你们的这个年纪就觉得麦当劳在中国已经很多年了, 实际上我们在第一家门店开始是在深圳, 到现在整整 20 年, 我们是从一个城市几个店或者零星的几个城市一直到今年整整发展到了 整个中国有 1100 多家门店。 [ 2010-08-16 10:17:06 ] [主持人]这个门店的数量和我们这个庞大的群体来说还是比较少的是吧? [ 2010-08-16 10:17:29 ] [栾江红]我 同意你的这个说法, 我们每一次在开设门店的时候所设置的条件是很多的:我们一定要在商业区或者是人口密集的地方开; 我们要保证每开一家店是成功的, 因为我 们的品牌一定要保证他是一个闪闪发光的金色品牌。所以我们开设门店的速度也是和中国的改革开放的速度共同发展的。 未来我们也会加快我们的发展步伐。 [ 2010-08-16 10:18:56 ] [主持人]可能正是由于我们的审慎的态度, 我们的门店数量不是铺天盖地的特别多, 但是能保证我们的牌子是闪亮的。那您能不能谈谈我们成功的秘诀是什么呢? 不单单是您刚才说的选址问题。 [ 2010-08-16 10:19:45 ] [栾江红]麦 当劳在全球一直是非常成功的, 麦当劳在华尔街的分析家中也是很受追捧的, 我们在每年的十大品牌评选排名中也是名列前茅的。 我们在中国随着中国的经济发展, 而且近几年尤其是爆发期的这几年我们的成长速度都是以两位数的速度在成长的。 我觉得20 年的麦当劳的成功有几个相辅相成的元素: 首先我们有一个非常严格的 和合作性的供应链管理系统, 麦当劳在全球有 3 支脚板凳的文化, 一个板凳要保持平衡一定要有三个脚: 一个是麦当劳的直营; 一个是我们的供应链(供应 商 ); 还 有一支脚是我们的特许经营商, 这三条脚支撑着我们的业务, 我们是和我们的供应链、 特许经营商和直营店共同成功的, 所以我们成功的最大基石是我们有一个很好 很合作的共商的管理系统。 [ 2010-08-16 10:22:31 ] [栾江红]其 次是我们的员工, 麦当劳的员工满意度在前年的调查中是非常高的, 我们麦当劳自己对人员的培养非常重视, 我们有很多人员是从一般的店员开始, 然后慢慢经过我 们的培训, 成长为整个掌控上亿生意的经理人员。 比如我们全球的 CEO 就是通过内部培训成长而成, 也是从普通店员开始的。 我们有很多这样的成功的高管都是由 内部培训起来的。所以我们对人才的投入是很大的, 我们每个国家的员工都很多, 比如在中国我们目前为止雇佣了 6 万多员工, 而且我们每年的发展是按照 150 个 新开店的发展速度每年要增加雇佣 1万多个员工, 所以我们对员工的投入也是非常重视的, 这也是我所认为的麦当劳的成功之处。 [ 2010-08-16 10:24:08 ] [栾江红]第 三点就是我们有很严格的店面管理程序, 我们要保证我们所做的每一个系统都是标准化的, 我们有 1100 多个店, 不是每个店都有自己的特色, 我们都要有非常标 准化的操作, 这也是我们成功的原因之一。 还有一个是我们对我们品牌的维护, 我们不能因为我们的失误或者错误使这个品牌受到破坏, 所以我们对这点也是非常重 视的。 比如我们积极投入到我们社区的工作, 让消费者喜欢我们的品牌。我们和消费者有一个非常亲近的接触,这也是我们成功的一个因素。 所以我们的成功也是多 方面的。 [ 2010-08-16 10:24:54 ] [主持人]说 到麦当劳我们每个人或多或少都会接触过, 有可能吃过, 有可能不爱吃但是也都知道。 我们这种快餐文化是从 90 年代初的时候, 也就是改革开放进入到一个非常蓬 勃的时期, 这种快餐文化随着一家家快餐店的进入让我们体会到了这种美国快餐文化。 我知道麦当劳是在 50 年代在美国创立的, 当时在美国一定有很多家卖汉堡包 和薯条的店, 为什么麦当劳会成功? 其中一定有很多独特的因素, 比如您刚才讲的供应链的管理, 我们审慎的态度等等, 虽然我们只是做简单的汉堡, 但是我们一定 要给消费者一共他们满意的负责,包括针对小朋友这个群体所提供的服务。 这都是非常成功的因素。 那您能不能谈谈麦当劳刚刚进入中国时的发展? [ 2010-08-16 10:26:12 ] [栾江红]我 们刚刚进入中国的时候大家都认为这是一个美式文化的体验。 实际上麦当劳的精髓是我们的快速的服务体验。本来我们所说的是便利, 但是现在这个社会, 我们说 “高速公路” 是“超级高速”, 而我们的便利也是真正想把我们的价值观变成“超级便利”, 这也是符合现代人的生活节奏的。 随着生活的发展, 人们都想随时随地 吃到我所放心的、 安全、美味可口的食物, 所以我们就定义为“超级便利”, 比如我们从 90 年代进入中国, 门店没有24 小时, 现在我们加入了 24 小时营业, 你 随时想去吃饭都可以很快得到了 一个手里可以拿着、 随时走随时吃的汉堡。 或者我们有麦乐送, 如果你想宅在家里上网看东西, 我也可以打一个 4008517517, 这样也可以随时拿到吃。 还有我们有麦咖啡, 让你早上非常清醒, 所有的这些我们都随着中国经济的发展, 我们所扩充的新的经营模式都围 绕着一个理念就是“超级便利”, 让现代人感到我随时想到随时都可以吃。 还有我们所说的开车路过的不用下车在窗口叫你的菜单他就可以给你送过来。 这也是我们 随着经济的发展、 城市人口化的发展而所改变的经营模式。 [ 2010-08-16 10:27:34 ] [主持人]我 觉得这种经营模式也好, 还是正如您刚才所说的这些改变也好都是麦当劳所独有的文化, 这种文化在我看来是对当时中国民众的一种思想上的启蒙, 让我们知道有这 样一种快餐生活方式。 其实这种方式可以完全地扩展到当时的每个行业, 让大家都能从中有 所领悟, 这也是带来一种“头脑风暴”, 我们不评论这种模式的好与坏, 只从其结果来看真是非常便利, 让我们从中体会到这种文化的便利、 快餐的便利。 刚才您提到了 一些内容我们也具体谈谈, 比如刚才说到的选址, 能不能给我们具体 说说选址的硬性要求, 直营店我们可以直接掌握, 那如果加盟店有什么样的要求呢? [ 2010-08-16 10:29:02 ] [栾江红]我 们在全世界经营得成功, 我相信你如果读过商学院一定也说过麦当劳的选址和发展的方面。 其实和所有的连锁店理念是一致的, 一定要在活跃的商圈, 一定要在社区 人口集中的地方来选择店。 而且目前我们在中国的特许经营商很小, 我们基本上是把一个经营成熟的店交给特许经营商, 让他们来经营。 我们的理念是让特许经营商 和我们一起成长——培养每一个商业人士。 [ 2010-08-16 10:30:05 ] [主持人]那我们会不会有一个多大范围内的保护, 比如我在王府井建了一家店, 不能在南头建一个, 北头再建一个, 这样是不是不可以的呢? [ 2010-08-16 10:30:34 ] [栾江红]如果商圈是非常大、 非常活跃的话我们也不妨增加几个店。 [ 2010-08-16 10:31:04 ] [主持人]这是可以的, 主要是根据人流量? [ 2010-08-16 10:31:24 ] [栾江红]是的, 根据人流量。 [ 2010-08-16 10:31:42 ] [主持人]刚才我讲了麦当劳给人最大的印象就是跟小朋友的联系很多, 比如会送小朋友玩具, 有一个小朋友的乐园, 可能吃的不一定很多, 但是家长可以带着他在里面玩一玩就半天。 那这种关于儿童的、 教育的、 公益的这方面我们怎么考虑的呢? [ 2010-08-16 10:32:07 ] [栾江红]首 先我们的整个企业文化是快乐理念。 不管是小朋友还是来进餐的顾客, 我们是服务行业, 我们要把快乐传递给每个用餐的客户, 包括我们的小朋友。 而且收集麦当劳 快乐儿童餐里面的玩具, 实际上已经成为了很多人离不开的“结” ——心结。 比如今年在豆瓣网举办的麦当劳玩具总动员, 有很多成年人从小集这些玩具他可以来晒 出这些玩具。 因为我们的体验是不管你吃不吃, 不管你吃多少钱, 一定要有一个快乐的体验, 有一个快乐的记忆, 这是我们整个企业文化的理念。 [ 2010-08-16 10:33:10 ] [主持人]我们还参与了 很多公益活动, 比如体育运动, 比如篮球的我们都会有。 [ 2010-08-16 10:33:30 ] [栾江红]是 这样的, 我们作为一个负责任的大企业, 我们回馈社会、 回馈当地社区是我们经营的重要理念。 实际上我们麦当劳全球有一个基金会——麦当劳叔叔之家基金会。 我 们在中国也有这个基金会, 我们这个基金会是挂靠在宋庆龄基金会之下的, 当初我们选择挂靠在宋庆龄基金会之下是因为麦当劳叔叔之家慈善基金会的理念就是为了 儿童的成长和为了儿童的健康而努力。 我们这个基金会主要是帮助弱势儿童, 实际上说白了就是帮助那些吃不起我们汉堡包的儿童。 这个基金会在中国成立起来算还 是很年轻的, 在全球有几十年,但是在中国很年轻, 成立了才不到三年, 但是这三年中我们做了很多, 比如我们资助先天心脏病的儿童做手术, 我们已经资助了近 30 名儿童了; 在四川汶川地震的时候, 我们跟宋庆龄基金会一起在四川建立了四所小学, 而且这四所小学现在已经开课了 , 孩子们也都已经高高兴兴地进入了这个 校园, 而且这个校园当时我们做的建筑是能够抗 8 级地震的标准的。 [ 2010-08-16 10:34:32 ] [主持人]我还以为做的建筑也是金色拱门呢。 [ 2010-08-16 10:34:50 ] [栾江红]哦, 这倒不是。 另外还有一部分是在 6 万多个员工, 因为我们的员工中有一部分是雇佣的伤残员工, 所以每年伤残日 我们各地的麦当劳店也会做很多回馈残疾人的活动, 我们也会请 很多没有来过麦当劳的小朋友来店和他们做游戏, 给他们做宣传和教育的这些活动。 所以我们在社区这方面也是非常活跃的。 [ 2010-08-16 10:35:55 ] [主持人]我看到一个资料, 说麦当劳在全世界各地建有一些麦当劳大学, 中国有吗? [ 2010-08-16 10:36:16 ] [栾江红]有。 我们叫汉堡大学。 实际上我们经常会改变一些别人的误解, 我们说汉堡大学不是教人怎样做汉堡的, 汉堡大学是教人怎么掌控十亿、 一百亿、 一千亿或者是几十万、 几百万资金的这么一个学校。 我们刚才也说了我们内部培训系统很强, 我们全球 CEO 还有很多企业高管, 包括在中国的很多企业高管全部是从基本员工做起, 经过 汉堡大学不同层次的洗礼成为全球掌控生意的高管。 我们可以说汉堡大学可以和很多世界顶级商学院媲美。原来在全球有 7 所汉堡大学, 美国芝加哥是一个总部, 然 后在巴西、 欧洲等世界各地都有。原来的亚太汉堡大学是在香港, 但是您可以看到, 在 20 周年之际, 麦当劳非常希望随着中国经济的发展我们快速发展, 由于这种 快速发展对人才的需要, 我们把汉堡大学从香港搬到了中国, 今年也刚好是落户中国。 [ 2010-08-16 10:37:15 ] [主持人]实际上这是咱们内部的一个提升学校? [ 2010-08-16 10:37:35 ] [栾江红]虽 然我们是内部提升的学校, 但是汉堡大学也积极履行自 己的责任, 汉堡大学今年在中国和中国烹饪协会签署了一个战略合作意愿, 和中国烹饪协会共同培养具有餐饮 领导力的培训班, 这个培训班今年已经办了 40 个学员的一期。 在别人看来是很奇怪的, 敞 开大门请竞争对手来学习你的先进知识。 但是实际上我们愿意把我们先进 的连锁经营的理念和我们先进的连锁式经营传授给我们当地的餐饮企业的同行。 让他们跟我们这样大家有一个健康的竞争环境来互相帮助。 [ 2010-08-16 10:38:19 ] [主持人]那下面我们要说的这个话题可能网友关心的比较多, 也希望您借助我们新华网这个平台能够做一些回应。 就是在今年 7 月份, 最先从美国报道的麦乐鸡的安全问题, 这个已经是麦当劳今年第三次的关于食品安全的问题了 , 那关于食品安全这个问题您怎么看? [ 2010-08-16 10:38:58 ] [栾江红]我 们对我们的品牌是非常重视的, 食品安全是我们的血液, 我们干任何事、做任何产品宣传, 做任何公司企业文化宣传, 我们最大的根基是要保护我最基础的营养, 那 就是我们的食品安全。 所以这也是为什么我刚才说了我们有严格的供应链体系, 我们保证从农场到餐桌每一个环节都不能出错, 这是一个根基。 [ 2010-08-16 10:39:38 ] [栾江红]第 二点我要澄清的是麦乐鸡事件不是食品安全事件, 麦乐鸡是一个非常安全的食品。 在大众心目中有一些误解, 这是非常能理解的。 比如我举一个非常简单的例子, 水 的化学分子式是 H2O, 单独分解出来讲化学名很多人会吓一跳这个东西能不能喝, 但是如果说是水的话是能喝进口的。 [ 2010-08-16 10:40:08 ] [栾江红]在 食品中我们当时炒的麦乐鸡事件说有两个添加剂, 一个是防止起泡的添加剂, 这是非常常用的, 有很多专家也出来说过的, 这是在全球世界上非常常见的添加剂, 而 且我们的剂量是相当小的。 这是防止在煎炸的过程中油起泡伤人。 第二种是保鲜剂, 如果没有保鲜剂的话我们的生活会很糟糕, 有这个保鲜剂是防止我们的食品迅速 霉变, 这两种添加剂是非常安全的, 而且符合国家标准。 但是因为很多广大消费者不了解化学名字所以会给人们一些惶恐, 所以这就需要国家的一些部门把消费者的 这种心理平复, 给大家一个正确的信息让大家安心。 [ 2010-08-16 10:40:54 ] [主持人]那除了这种问题之外, 普通消费者对它最大的顾虑可能就是因为它的油炸的特性, 高热量、 高脂肪的特性, 可能有些家长就会对它有些不好的称谓, 不让自己的孩子去吃,对这一点您怎么看? [ 2010-08-16 10:41:18 ] [栾江红]这 个我们也注意到了 , 消费者的健康是我们最大的关心, 这也是我们服务行业中应该注意的。 实际上我们有一个卡路里的营养标签的, 在每一个食品包装上, 所以我们 鼓励消费者自己平衡热量。 当你看到每一个产品的卡路里的时候你自己选择, 安排自己的膳食, 而且我们在快乐儿童餐中是非常科学地来放儿童餐的卡路里含量, 让 儿童知道他吃这么一些就已经够了全天 1/3 卡路里的吸收的。 另外我们的餐单也是在不断改进的, 我也确实同意你的说法, 我们一定要真正倾听消费者的声音, 不 能闭着眼睛自己做生意。 所以我们在我们的餐单中也在不断改进, 来减少热量的含量, 其实我们有很多的产品不是油炸的, 比 如我们的板烧系列是完全没有油的, 是 在铁板上烧出来然后再增加汉堡这样的系列产品。而且我们还有其他的系列产品不断更新, 从而真正重视起消费者的关心。 [ 2010-08-16 10:42:18 ] [主持人]其 实从我个人对您的建议包括对公司的建议, 我觉得像您刚才所说的东西可以在每个顾客来的时候进行更大力度的宣传, 让消费者们和家长们体会到。 我们说句公道 话, 进不进店里、 吃什么东西都是消费者自 己决定的, 这种快餐文化也决定了 没有强迫式消费, 进去了就是自己想吃, 所以消费者要自己平衡, 来自律, 不要真等吃 胖了 怪罪某样食品和某个店, 这个对他们都是不公平的。 [ 2010-08-16 10:42:46 ] [栾江红]反 过来对企业来说想要成功也要认真倾听消费者的声音, 这也是我们非常努力在这方面在不断改进的一个方式。 第二点就是我们也非常愿意不断地宣传, 前几年我们也 在一直宣传“一分钟动起来”, 或者是“如何平衡运动和膳食”, 因为我们的门店还是遍布很多的, 我们愿意在社区中加入这种健康生活理念的宣传。 [ 2010-08-16 10:43:11 ] [主持人]确实现代人也特别注重健康了 , 可能为了 保持身材, 可能很多非常瘦的小女孩们 就不去咱 们 那 儿 吃 饭了 , 我觉 得这种 宣传在今后 的 宣传中 扩大一些 比 例 才好。 [ 2010-08-16 10:43:34 ] [栾江红]是的, 谢谢您的建议。 [ 2010-08-16 10:43:53 ] [主持人]我们看到了门店的数目包括扩张速度, 数量不是特别多, 速度也不是很快, 跟我们在中国的最主要的一家竞争商——肯德基相比, 数量也就是 1/2 的样子, 能不能给我们详细 解释一下这样的 一个策略到 底 是为 了 什么 ? 难 道不是门 店越多 挣 钱越多 吗 ? [ 2010-08-16 10:44:26 ] [栾江红]是 这样的, “门店越多、 赚钱越多” 是连锁经营的常理, 但是华尔街的金融分析师因为你的股票价值也是在于它们这些金融分析师所认为的这个股票是否值得投资。 根 据我们的股票分析师所说的门店的扩张当然是最主要的, 还有一点是门店真正的销售额, 这也是一个平衡的指数。 所以我们现在也要在这两方面一起发展。 [ 2010-08-16 10:45:00 ] [栾江红]首 先我们也要做到急速地发展我们的门店, 但我们也要保证在发展的同时要有一个质的提高。 在今年和去年我们在提高单店销售额的方面做了很多的工作。 比如今年陆 续在北京、 上海等其他很多城市, 我们的麦当劳店做了一个新的形象升级, 这是我们请了国际上知名的建筑设计师重新给我们做装修来设计的, 从而使消费者能够有 一个愉快的就餐体验, 比如我们有 30 分钟的免费无线上网, 还有咖啡免费续杯等这种新的给消费者的便利, 让消费者能够愉快就餐这也是我们提高单店销售额的措 施。 所以我们从这两方面共同加快提升我们的发展速度。 [ 2010-08-16 10:45:55 ] [主持人]最后我们请您给我们广大的网友, 也实际上就是消费者, 或者是潜在消费者来说说我们的品牌理念。 [ 2010-08-16 10:46:27 ] [栾江红]麦 当劳在今年 20 周年的时候, 我们为了更加接近消费者的心态, 我们提出了一个新的品牌理念, 它是基于“我就喜欢” 这个品牌理念。 我们当时推出“我就喜欢” 的 时候全世界消费者都很喜欢这句话, 因为它是代表自主、 自信、 自立。 随着中国经济的发展,我们发现这几十年来我们经济发展了, 人们的温饱解决了, 而且人们开 始富起来了, 但是现在的消费者不是很快乐, 不是很快乐的原因就是因为他是觉得快乐是在后面, 我要努力地工作、 挣钱, 买车、 买房, 我的孩子要受好的教育, 那 时候才会有快乐。 实际上我们觉得我们发现了这个社会的这个问题以及我们今年提出的新的理念“为快乐腾一点时间”, 就是我们希望我们的消费者能够把周围就在 你身边的快乐。 [ 2010-08-16 10:47:50 ] [栾江红]比 如今天我坐在这里, 我跟你来谈话, 就是一个离开了办公室的休闲, 这也是一个快乐, 或者是你偷偷地出去抽根烟或者喝杯咖啡也是为快乐腾了 一点空间。 所以这也 是我们今年新的理念。 为什么我们店面做了新的升级, 免费无线上网咖啡续杯, 所有这些都是为辅助消费者给快乐腾一点时间。 比如你在这里我给你免费续杯可以让 你在这里多待几分钟让你多一点快乐。 所以我们的整个体验就是“ 快乐就是这么简单”。 [ 2010-08-16 10:48:24 ] [主持人]无论怎么样快乐对我们每一个人来说都是非常重要的一件事情, 希望大家在忙于生计的同时能够偷闲让自己快乐一点, 也希望我们的麦当劳能够快乐成长。 今天的节目就到这里, 感谢栾总作客新华网, 我们今天的节目 就到这里。 [ 2010-08-16 10:48:46 ] [栾江红]谢谢。 [ 2010-08-16 10:49:02 ]