说到从案件信息去分析客户,那具体是哪些案件信息呢,总体可以概括为表面信息和深入信息,表面信息就是客户的性别、年龄、职业、教育经历、现在以及以前从事的工作等,深入信息就是卡人的欠款历史、此卡有没有套现、其他银行有没有信用卡、其他银行的信用卡有没有逾期、总共有多少信用卡、每张卡片的额度是多少、这张卡片详细的消费情况,是用来大笔支出还是用于日常的花销、卡人有没有办理车贷房贷、卡人是第几次进入到M2队列、之前有没有进过M3、有没有过上门催收的记录等等,把客户信息全面的浏览一遍,并且在心里分析一下这个客户的情况,在拨通电话之前,就要想好这种客户我们需要用什么话术去应对,是首通首催话术还是一通到位的高施压话术。
分析完案件和客户性质后,我们就要开始与客户交流了,常规的开场白就不说了,因为我们的案件大部分都是三万以下的案件,基本上施压到位,很多都可以回款,或者说部分回款,也就是我们行业经常说的客户还的是BAL、DUE、PD+30还是30,(BAL就是全款,DUE就是最低还款额,PD+30就是逾期前两期的钱,30就是最早一期的钱)。很多客户会大声质问:你们银行凭什么把我的卡锁了?并且怒火中烧态度恶劣,这个时候作为催收员,一定不要被客户的情绪所带跑,我们需要分析的是,客户问这句话的目的是什么,对,言外之音就是,这张卡锁了我还怎么用,所以,我们需要冷静把以下信息传达给客户:第一,卡片现在是停卡审核阶段,并不是锁卡;第二,只要你按照银行要求,在X点之前还XX钱,可以卡片我们可以去申请开卡,你在24小时后可以尝试使用;第三,如果你不能按照银行的要求还钱,那你的卡片可能会被永久性的停卡,就算你把全款还了卡可能都用不了。要把这些信息传达给客户,很多客户听到这样的话,会冷静下来,跟你讨价还加,X点前还XX钱我做不到,没有那么多钱,这个时候,我们需要做的就是根据之前做的客户性质分析以及案件分析还有与客户交流的这么几分钟的时间,去寻找客户的弱点,针对性施压,怕停卡?怕与父母联系?怕联系单位?怕老婆知道?怕朋友亲戚知道?怕银行的流程?好面子?等等弱点,去针对性施压,并且施压过程中语气需要专业,不要夹杂个人情绪,一定要注意给客户营造一个情境,什么情境呢?就比如说,这个客户害怕上门,就要跟他说:如果这个欠款你不能按照银行的要求在X点前归还到位,那银行可能要进行停卡处理,并且可能后续会安排三方机构上门催款,这个时候,你的家人,你的老婆会怎么看待你?还有你没有成年的小孩,难道就为了区区的这一万块钱,你要给你的家庭带来这么大的影响吗?这时候,客户一般会说,我也不愿意这样啊我就是现在没有钱,我有钱了马上就还了,巴拉巴拉一大堆,不要被客户带跑,继续说:我相信你也是不愿意闹到这个局面,给你的家人和你的孩子产生那么大的影响,更何况,现在我们也给你提供解决方案了,停顿两秒,对方会问,什么解决方案,要告诉客户:现在你的卡片只是暂时的停卡审核,只要你X点前还了X钱,卡片可以给你申请开通,到时候你可以去周转一下,信用卡本来就是循环使用的。好的,点到为止,不要说下面的话了,客户知道套现的。作为催收员不可以引导套现,但是可以提供这样的方案,说话方式很重要,引导套现是禁止的,扣钱的。
短短的七八分钟的录音,我们需要用大量的心理战术,需要把握住客户,这样才会用最快的速度让客户还钱。一旦通话中让客户占了主动方,那这个案件一通电话就赎不回来款了。
后来当了组长之后,会给组员进行一些培训,发现很多组员不会迂回救国。什么叫迂回救国呢?就是客户有时候问的问题专员回答不上来,但是专员不知道给客户一个简单的回答然后转换话题牵引话题,反而跟客户纠结,一通录音可以纠结二三十分钟,这样的长录音对回款没有任何好处,会把客户打疲,以前有组员会跟客户纠结到底有没有打电话给客户父母,客户声称有,专员称没有,纠结很久,这样的录音我都想吐血。客户提出的问题,我们不会回答,这种情况也有,多半是新上线的专业知识不牢固的新人所遇到的,我们简单回答一下,把话题转到还款上来。
18年12月份已经辞职,离职理由很多,这里就不一一说了,这是我的第一份工作,回想起来,有收获有难过,是我成长的一部分。对于这个行业,我不会去贬低或者去刻意抬高,每个人都有自己的选择权。对于这个问题,做催收员有前途吗,看个人想要怎么发展了,部门催收大佬月入两万(在合肥的公司,不要笑话我,在合肥干电催,一个月2万很不错了)也有,拿三千的保底工资的也有,很客观的说,没有什么技术含量,用点心,当组长当主管不难,当经理当股东,就需要个人的格局了。