(一)发生护患纠纷的原因
1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏,任务繁重,工作性质充满了紧张性,长期的轮班制,没有正常的节假日休息,工作负荷较重,使护士身心疲惫,忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时,往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作,缺乏交流与沟通,而患者患病时处于焦虑与恐惧中,情绪不稳定,易发生冲突。
2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语,往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧,速度太快,给患者带来过大的信息量,致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知,而再次询问时,护士表现出不耐烦,而使病人需求得不到满足而发生纠纷。
3医疗收费不正规,大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵,如果医疗收费不正规,发生多收费、乱收费、重收费,往往会引起纠纷。
4病人的文化层次、修养、素质参差不齐,对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高,对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化,短时间引起加重或死亡,病人对救治寄予期望很高,如没达到其要求,心里接受不了,便大发脾气。另外,某些护士操作技术不熟练,造成病人的痛苦也易引起护患冲突。
(二)针对护患关系的策略 1 学习卫生法规,加强道德修养
护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规,如《医疗事故处理条例》等有关内容,在护理实践中增强法律意识和自我保护意识,同时,要加强道德修养,自觉以《医德规范》严格要求自己,做到无欲无求,诚信奉献,以高尚的医德,良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人,真正做到急病人之所急,想病人之所想,帮病人之所需,以此建立良好、和谐的护患情感,在病人及家属的心目中树立起圣洁形象,是防止和减少护患纠纷的基础保证。 2严格执行规章制度,确保质量安全
医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则,更是保证医疗、护理安全,确保医院生存和发展的基础。因此,护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容,自觉严格地执行医院的各项制度,照章办事。护理人员应不断地学习和充实专业知识,才能不断地提高业务技术水平,在护理活动中努力做到:学习技术要精益求精,运用技术要规范操作,创新技术要科学求实。要积极学习新知识,掌握新技术,开拓新领域,以一流的护理质量减轻患者的病痛,促进病人的康复,赢得病人的信赖。
3转变服务理念,增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要,护理人员必须更新观念,转变服务理念,树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前,要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此,主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等,还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的,病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度,避免病人及家属的疑虑和误解,为防范护患纠纷奠定良好的基础。 4书写护理文书要规范
护理文书是法律文书,护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案,为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料,规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此,护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度,客观、及时、真实准确、认真详细地记录,使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料,为医疗事故举证提供重要依据。 5严格执行护理操作规程
护理操作规程是广大医务工作者经过实践,不断充实、修改、完善而逐渐形成的,其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素,也是防范护患纠纷的准则和依据。因此,护理人员不可随意简化操作程序;不可凭主观经验和估计行事;不可忽视操作过程中的病情观察,应严格按程序完成每一项护理操作。 6尊重病人的权利
尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一,在护理实践中,护士如不谨慎行事,就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此,护理人员应注意以下几点:(1)要尊重病人的知情权。(2)尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样,而且医院又是一个花销很大的场所,针对每个患者对症治疗,避免给患者造成较大的经济负担。(3)要尊重病人的隐私权。
7严谨语言行为,保持和谐关系
护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行,若有语言行为的疏忽,极易造成纠纷。护理人员应该做好几点。(1)语言行为要讲原则,不做无原则的事,丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情,在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情,使病人感受到亲人般的温暖,给病人以希望和力量。(3)语言行为要讲场合,护士的言行与病人相协调,避免刺激病人。(4)掌握与病人沟通的技巧,提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时,应口带敬言,态度要诚恳谦和,要注意因人而异,运用沟通技巧,对性格急躁、情绪不佳的病人,言语要温和委婉。
总之,护理人员必需规范护理行为,加强责任心,最大限度地满足病人的各种合理需求,以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样,才能将护理缺陷消灭在萌芽状态,减少和控制护患纠纷引发的不良后果,并维护自身的合法权益。
第二部分:护患沟通
护患沟通是护患双方沟通的过程,是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程,它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变,护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要,良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要,是促进护患之间理解和支持,是提高护理效果的需要,更是构建和谐社会的需要。
(一)护患沟通的作用
护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中,护士作为健康照顾者,主要作用是为患者提供信息,给患者以指导和咨询,帮助患者清楚的传达信息的内容,解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力,适应环境变化,与他人和睦相处,克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时,也为患者提供有关的咨询及心理支持,有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持,提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复,提高护理质量。
(二)护患沟通的技巧
作为护士,不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质,加强职业道德和内涵气质的修养,更应该学习人际交流的技巧和方法,只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力,才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者,必须了解各地的风俗民情,对老百姓用通俗朴实的语言。
1护士语言的沟通技巧
语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具,是心理治疗与心理护理的重要手段,语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。
(1)了解患者的需要。护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况,患者性格爱好、家庭背景、经济状况等,只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题,与患者沟通中要注重换位思考,可起到事半功倍的作用。
(2)区分沟通对象。在同患者的交谈中,不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色,进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同,采用不同的交谈方式。比如,与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时,可以适当使用医学术语,言简意赅;与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时,则语言要通俗易懂,细致入微;与老年患者交谈时,要视其为长辈,对他们既要尊重又不能急噪;与同龄患者交谈时,要注意平等相处,将他们视为兄弟姐妹。
(3)运用得体的称呼语。称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象,为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异,力求恰当,
(4)善用职业性口语。首先礼貌性语言,在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格,不伤害患者的自尊心。其次保护性语言,防止因语言不当引起不良的心理刺激,对不良预后不直接向患者透漏,对患者的隐私要注意语言的保密性。
2护士非语言的沟通技巧
非语言又称体态语言,它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思,且能充分体现护理工作者的风度、气度,有助于提高沟通效果,增进和谐的护患关系。
(1)眼神语言。护士在护理过程中,必须注意巧妙地运用眼神的表达,来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流,当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神;当看到产妇旁边的宝宝时,应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神,同时护士也应当注意患者眼神,来判断患者的心理状态,以帮助治疗护理。
(2)手势语言。以手势配合口语,以提高表现力和感应性,是护理工作中常用的。当患者在病室大声喧哗时,护士做食指压唇的手势凝视对方,要比以口语批评喧闹者更为奏效。如患者高热时,在询问病情的同时,用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。
(3)仪表语言。护士的仪表,是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格,都能唤起病人的乐观情绪,赢得病人对护士信任感;相反,污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等,会使病人反感而疏远。在日常生活中,为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作,可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴,增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰,有利于患者的康复。
(三)护患沟通的精髓
“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人。
“六一句”即入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句。
“十个一点”即微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点。
(四)体会