第二节 调度
一、各公司在接到报案以后应立即系统调度派工给理赔人员,可以采用人工智能方式自动调度派工与人工调度派工相结合,人工方式派工须保证每日24小时调度派工处理。
二、保险公司调度人员负责受理接报案岗提交的各类报案调度请求,联系并调度相关理赔人员开展现场查勘定损工作;受理客户救援、救助请求,联系并调度协作单位开展相关工作;对调度信息进行记录,并及时向客户反馈调度信息。操作时应遵循以下要点:
(一)判断报案信息是否完整、规范,如报案信息不规范且影响调度工作的,与客户核实确认后,将报案信息补充完善。
(二)接到调度任务时应迅速、准确、完整的进行调度,并及时通知被调度的人员,登记后续处理人员及联系方式。
(三)调度时需要根据报案信息判断调度类型,调度类型分为查勘调度、定损调度和人伤处理调度,并按调度模式和规则进行任务调度。
(四)调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人员,调度任务注销时应填写原因。
(五)做好调度后续跟踪工作,做好调度及其相关环节的流程监控。
(六)客户及查勘人员需要提供救助服务的,应立即实施救助调度,通知施救服务单位,登记相关救援信息。
(七)当遇到特殊天气,报案量异常增多,应及时启动极端天气应急预案并做好相关工作流程的衔接。
三、保险公司调度完成,须及时以系统推送、电话、微信、短信、理赔系统APP等形式通知查勘定损和人伤案件处理人员进行理赔处理。
第三节 查勘
一、保险公司可以采取以下模式开展查勘工作。
(一)现场查勘模式:即事故发生后客户现场报案,车辆仍在出险现场,查勘员前往出险现场进行查勘。该模式适用于客户要求现场查勘或公司为控制风险而要求进行现场查勘的案件。
(二)在线远程查勘(客户自助查勘)模式:客户在出险现场通过微信、APP客户端等方式进行拍照上传,线上查勘人员远程进行指导、照片审核并收集客户出险信息,在线审核案件真实性,完成查勘操作。该模式应注意复杂案件与特殊案件的风险控制和后期处理的衔接。
(三)非现场查勘模式:即事故发生后,客户在事故车辆离开现场后再进行报案,或者客户报案后事故车辆离开现场,不能或不必在出险现场进行查勘工作。该模式适用于交警快速处理、快处快赔等类型案件;不适用于重大案件、夜间出险及保险公司认为其他高风险案件、可疑案件。