\ue50a　邮箱:service@gaojielawfirm.com　\ue50b中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知　保监发(2012)15号　各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:　为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(保监发〔2012〕5号,以下简称《意见》)的原则精神,规范财产保险公司车险经营行为,切实保护保险消费者的合法权益,我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》),现印发你们,并就有关事项通知如下:　一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作,强化基础管理,提升理赔服务能力　(一)加强车险理赔管理制度建设,加大理赔资源配置力度,夯实理赔服务基础。　1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度,加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。　2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要,制定理赔资源配置方案及理赔服务方案,明确理赔资源和其他业务资源配比,确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的,应暂缓业务发展速度,控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。　3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则,对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范,逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。　(二)加强信息化建设,充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。　1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则,实现全国或区域接报案集中,以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。　2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录,以确保数据真实、准确、规范。　3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接,并实现对理赔全流程运行的管控。　(三)建立科学合理的理赔考核监督机制,加强对理赔服务质量考核。　1.公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理,加强对理赔案件处理的监督考核,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。　2.公司应健全完善科学有效的理赔管理和