京东客服工作职责
客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。以下是小编整理的关于京东客服工作职责,欢迎阅读参考。
一、客服工作职责:
按工作性质客服一般分三种:
售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题,客服工作职责。以销售为主要目的;
售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主;
售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。
二、商品专业知识
1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
2、微笑服务 热情亲切
用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。
3、反应及时 有效解决
首次到访打招呼时间不能超过15秒,打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!
4、了解需求 专业销售
对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任 体验愉悦
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点,强化客户记忆,给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
7、转移话题,促成交易
碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。
三、纠纷的处理技巧
1、快速反应
顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理…
2、热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。
3、认真倾听
顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。
4、安抚和解释