企业忽视的一个问题 是,消费者是“上帝”,但是忘记了一个原则:经销商是企业与衣食父母之间的纽带。 一些民营企业老板比较吝啬,一些区域代理商大老远的来到企业参观,最终连顿饭都不 给吃,当人家已经定好票返程的时候才说,应该请你去吃饭,当然这是常理,也是个小 的细节,但是有没有想过这样一个问题,经销商只是为了你的一顿饭来的吗?这不是荒 唐的问题吗?其实大事有时并不被计较,而小事特别能说明问题,往往细节的忽略会给 客户留下一个非常不良的印象。 诚信问题让客户流失 厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢向客户随意承诺条 件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及时兑现给客户,客户最担心和没有诚信 的企业合作。一旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。例如:山东一家医药企业, 他们给经销商的承诺很多,答应进货 30万就给一台微型车,但是半年过去了,企业开 始互相的推脱,这样以来客户的心理就有一种感觉,感觉企业不够诚信,许多经销商放 弃他们。 大企业轻视小客户 店大欺客是营销中的普遍现象,一些著名厂家的苛刻的市场政策常 常会使一些中小客户不堪重负而离去,或者是身在曹营心在汉,抱着一定抵触情绪来推 广产品。一遇到合适时机,就会甩手而去。药店、大型超市连锁企业是个典型的例子, 一些小企业进店费用很高,对小企业而言根本就接受不了,一个单品要一万元的进店费 用,但是一般的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊,企业真的不曾考虑吗?难道不 是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗? 企业管理失衡导致客户流失 营销人士都知道 20/80法则,很多企业都设立了大客 户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得 很多小客户产生了心理不平衡而离去。其实不要小看小客户 20%的销售量,比如一个年 销售额 10个亿的公司,其小客户产生的销售额也可能有 2个多亿,且从小客户身上所 赚取的纯利润率往往比大客户高,算下来绝对是一笔不菲的数目。因此,企业真的应该 重视一些小客户,你的大客户是红花,也应该有绿叶的陪衬呀! 沟通不畅自然流失 有些客户的流失属于自然流失,公司管理上的不规范,长期与 客户缺乏沟通,或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位,不 能够的与一线的市场做更多的沟通,现在的商业领域很广泛,生产企业也处在供大于求 的状态,所以企业如果不能够很好的去维护你的客户,那么流失客户的资源是非常正常 的表现。 当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念,在理性的战略思维角度多 为客户想想,为自己的企业的员工想想,为自己的产品开发想想,这也是摆在一些企业 工作中首要的问题所在。 影响销售人员成功的几个因素 2006-9-18 0:18: 我在全国各地讲课时,经常有不少的业务人员会问我这样一句话:“蔡老师, 什么样的人适合做销售?怎么样才算是成功的销售人员?” 我们知道,每 个人都是天生的销售人员,只是销售的物品不一样。世界各国国家领导人频 频出国访问,是为了把本国的经济优势与发展机会推向联盟国;演员把他们 精湛演技展示在屏幕前,人们追捧并为之疯狂;孩子为了得到一个心爱的玩 具,采取撒娇达到他要购买玩具的目的;妻子说服丈夫放下报纸、远离电视 遥控器,来一起聊聊天,这不都是一种销售?父母对孩子教育、劝导、说服、 激励、表率无非也是一种销售。 可我们经常看到同样的产品,同样的支持政策,同样的价格,为什么不 同的人销售的结果就不一样了呢?是什么因素影响着销售的结果 呢?通过 了我几年来对销售的研究,得出一般有以下几个因素: 首先,个性因素。 也就是我们经常说的性格,在销售中,性格的因素是最重要的,也是最 难以培养的,俗语有句话叫:“江山易改,本性难移”说的就是一个人的个 性;一个人的家族背景、成长环境、交际圈会影响人的个性,也就造就了人 生观和价值观。而销售人员的哪些个性将影响销售的成功呢? 1、 自信心:这是一个非常关键的因素,有自信的销售人员相信自己可 以做得很好,可以完成销售目标,可以成为销售冠军,即使做不好,他们也 不会放弃,不会怀疑自己的能力,而是会认真地去寻找失败真正的原因,找 到解决的方法。 自信这么重要,人为什么又会常常不自信起来呢?通常源于四个原因: A、 缺乏经验或专业的能力:当我们去做一件从来没有做过或者没有经 验的事,我们就会不自信。就好比从来没有销售经验的销售人员一样,当他 在销售的时候,自然就会不自信起来。针对这种情况,我们建议尽快地提升 销售能力和掌握专业知识。就好比某些销售人员,常常不敢跟客户要求签订 合同或者成交,因为他们不知道什么是最有效的成交时机和成交方法,只要 他们学会了这一套方法,他们的自信心也就可以提升了。 B、 过去失败经验的影响。很多的销售人员在一开始从事销售的时候, 因为对产品不熟悉或销售技巧没有掌握到位,导致销售过程中遭受的客户的 拒绝,所以每当他们在对客户销售时,这些情景就像电影回放一样的回到了 他们的脑中。当客户拒绝我们或销售失败是,如何转化定义是非常重要的一 件事,当客户没有接受我们介绍的产品,能不能假设是因为我们还没有想客 户足够清楚地介绍产品对他的好处?当被客户赶出来的时候,能不能想象是 因为昨天晚上跟太太(或老公)吵架,今天心情不好,需要发泄等,只要你 学会了这种转换,你就不会留下不好的印象了。 C、 注意力的把握。依照心理学上的说法叫注意力等于事实。假设我们 今天去一个城市,你带了一个摄像机去,你把这部摄像机镜头对着街上那些 讨饭的乞丐,如何追着人去要钱,高级轿车上扔下了香蕉皮,行人过马路乱 闯红灯,商场门口人流穿梭拍了下来,另一个镜头对着街道上那一排排统一 规划的商铺,精美的商品,售货小姐热情地招呼也拍了下来,同样的城市, 同样的一条街道,一个镜头中城市人群嘈杂、没有秩序,看到的尽是这个城 市的素质低下,另一个镜头中我们看到的事这个城市的繁华与亲切。为什么 呢?从摄像机镜头中看到的差距如此之大?同样的,在我们人的脑中也有一 个摄像机的镜头,你把注意力集中在哪里,那里就是你认定的事实。及时把 注意力放在积极地一面,你看到的也会是积极的。 D、 限制性的信念。很多人对自己有很多限制性的信念,比如说:天生 就不适合做销售,天生就长得对不起观众,天生就不会说话,天生就比较内 向,天生就。。。实际上这就是自信心不足的一个原因,事实上这也是为自 己在找借口!你见过那小孩一出生,那医生跑过来跟妈妈说:恭喜你,生了 一个省长吗?每个人都有潜意识,而潜意识是影响行为的一个关键,当你不 断地说自己天生就不能做什么时,你的行为就会调整去适应你;你说你天生 就不适合做电话销售,当你拿起电话跟客户通话时,你的潜能就会受到极大 的限制,你开始讲话就会结结巴巴,口气也会让客户非常清楚的听出来你没 有自信,于是这通电话又使你备受打击,结果你更证实,你不适合做电话销 售,结果没有多久就在销售前线壮烈牺牲。一句话,天生我才必有用,人没 有出生就适合做什么的,只是你愿不愿意的问题。 2、 平等的意识。一个优秀的销售人员,他发自内心的认为自己和客户 是平等的,而这种平等的意识是与生俱来的。他认为客户购买,是因为我的 产品具有能满足他的需求,我的产品有良好的售后服务与价值,是和客户等 值交换的。他与客户谈判的时候站的角度是平等的,不会因为客户不买就备 受打击;而有部分的销售人员,在潜意识里认为自己是低客户一等的,客户 要购买我们的东西是看得起我们;签到单了,认为自己是天底下最幸运的人, 而面对挫折和失败就会萎靡不振,陷入自暴自弃的泥潭,最后离开销售行业。 3、 坦然面对挫折的平常心。一个销售人员的主要工作是把产品销售给 客户,向客户收款,而常有一句话说:世界上最远的距离是你的口袋到我的 口袋之间的距离。根据心理学的统计,人最痛苦的事就是付出代价,特别是 看得见的金钱损失的代价。因此当你和客户接触,80%都是以客户说:“不” 结束,一帆风顺的时间很少有,因此能否有坦然面对挫折的心,就显得很重 要了。成功的销售人员,一碰到挫折失败,会很快的自我调适,而没有具备 面对挫折的业务人员经常就会离开销售的舞台。 4、 永不言败的个性。如果把成功比喻为天堂,把客户拒绝、失败比作 是地狱,可以说销售人员经常是天堂地狱轮回的人,他们贵在坚持。不轻易 言败,在遇到挫折失败时,不甘心失败,更会想尽一切解决的方法。“成功 就在拐角处”“坚持到底,就是胜利”是这种性格的人的格言,在你看来他 们具有阿 Q精神,可却是容易成功的人。 5、 好争第一的个性。拿破仑将军曾说过:不想当将军的士兵不是好士 兵。像有这种好争第一的销售人员,他们喜欢和同事在业绩、荣誉、待遇上 作比较,在各方面都希望走在队伍的前面,也就是说这种个性的人有比较强 的企图心,他愿意付出比一般人更多的努力,为了达到他的目标,他会奋勇 前进。所以,我们经常会看到我们的团队中,业绩名列前茅的几位销售人员 相互竞争,今天你第一,我奋起直追,明天我也是冠军了。虽说这类性格的 销售人员容易成功,却团队人际关系的处理对他们却是挑战,这在今后的相 互竞争中尽量避免锋芒毕露。 接着我们来谈谈其他影响销售成功的另一个因素:动力性的因素 也就是我们常说的心态,对待工作的态度,对生活的向往与追求。如果 某位销售人员当时选择这个岗位,是因为不了解或是无奈之举,今天他的工 作势必作一天和尚撞一天钟,随时寻找另一个工作的机会;而如果销售人员 虽然认同这份工作,却对自己没有目标规划,也必定是随机处理,有客户就 销售,没有反正也饿不死我,得过且过。这类的业务人员我们把他们称为是 动力不足的销售人员。而要成为成功的销售人员,就应当对自己的未来有规 划,对自己的工作有计划有目标,因为在每个人的潜意识中都有一种如同导 弹一般的自动导航系统的功能,一旦你设定了明确的目标(收入目标、物质 目标、家庭置业目标、成长学习目标。。。),并制定实现目标的每一步计 划,(《如何制定并有效实现你的目标计划》将在未来的日子与各位探讨) 你的潜意识将会不断地促动您去为了你朝既定的目标前进。 最后一个是能力性的因素。这一个能力性的因素是后天可以培养的,也是可 塑性最大的一个因素,其中包括了知识储备、技能修炼和工作的习惯。 知识方面包括公司背景、产品知识、市场知识、客户的心理、其他相关 知识。 公司背景: 公司背景就是对公司的过去、组织结构、发展历程、目前的发展规划、 经营理念等是否了若指掌。很多的销售人员经常会碰到有很多的客户喜欢谈 他们公司的战略、规划,那作为专业的销售人员,您能否对本公司的发展规 划、经营理念与客户的战略找到结合点并与客户达成一致,这就关系到您与 客户的合作深度了。 产品知识:不仅仅要了解产品的名称、包装规格、物理特性(包括材料、 质地、规格、美感、颜色和包装)、产品的功能、科技含量、价格体系与结 算方式、运输方式等,更需要了解产品的特性、与竞争对手的对比分析,否则,当客户问到您与竞争对手最大的区别是什么?有什么理由要购买你的时, 您将哑口无言。 市场知识:指对市场动态的了解,特别是竞争对手的产品系列、功能特 性、采购客户、价格策略、服务方式都必须了解掌握。如果您对市场环境不 敏感,当您的客户都已经投入竞争对手的怀抱,您还不知自己做错了什么, 客户不买你的产品,一切要比竞争对手快一点。 客户心理的分析:这就有赖于销售人员的实践观察和经验的累积了,今 后我们将有更多的时间来探讨客户心理需求分析。 其他的相关知识:销售人员每天接触的是各式各样的人,每个人的成长 环境、喜好不同,必定关注的东西也不同,而人都是喜欢跟自己有共同语言 的人在一起,经常叫知己。因此,如果您能与喜欢政治的客户谈昨天台湾当 局又发表什么演说了,美国又有什么企图了,伊拉克重建工作如何,客户怎 么会拒绝你呢?而如果遇上了一位喜欢汽车的客户,您与他谈论的是据新闻 调查,奥迪汽车是大多数商务人士的所选,因素是什么?与喜欢财经信息的 客户谈论股票从 06年即将冲破 1300点进入牛市,与喜欢足球的客户大声哀 呼中国的足球臭到连伊拉克都踢不过,客户还有什么理由把你拒之门外呢? 由此得知,销售人员应该是一本百科全书,是一个杂学家。所以,把平时关 注的东西、学习的知识放宽一些,这都是一些累积,更可以通过和专业人士 交流学习所得。 知识的储备会使您与客户交流丰富多彩,不会让客户感觉每次你来找他 都是为了销售你的产品给他。 另一个就是技能的掌握了。您掌握的技能越纯熟,你的成交几率就越高, 那应该掌握什么技能呢? 沟通的技能 沟通是人与人之间交往的润滑剂,沟通能让你与同事、客户的观念达成 一致。在这里的沟通指的并不是你需要口若悬河滔滔不绝的对客户陈述、轰炸,而是您要学会问话的技巧、要懂得倾听的技巧。 判断的能力 如果销售人员没有具备判断客户的能力,他将不知道这个准客户成为客 户的可能性有多大?什么时候购买?哪些是有能力购买却不是决策人的? 哪些是暂时没有能力购买的?因为销售人员最宝贵的就是时间,当不懂得判 断的时候,您将不能最有效率的工作,如果具有这种判断能力的销售人员, 他将会把最快成交的或者大客户区别跟踪,寻求最大的生产力。 专业的销售技巧:当一个业务人员没有掌握专业的销售技巧,可能他将 不知道哪里可以找到目标客户群?不知道怎么与客户接洽?不知道怎么挖 掘客户的需求并找出自己产品的具有性转化为客户的利益价值?不知道什 么时间是成交的最佳时机与方法?不知道怎么与客户要求收款?因此,掌握 专业的销售技巧虽然不能保证百战百胜,却能提高您成交的比率。 工作的习惯: 销售工作是一件持续的工作,您与客户的见面次数将决定您在他心中的 分量比重。而销售是一件很辛苦的事,很多的销售人员经常“三天打鱼,两 天晒网”,或者暂时成功觉得前段时间付出的努力太大了,需要停下来休息。 就目前信息如此丰富、更新如此之快的市场,当你在休息,您的竞争对手并 没有休息,因此,他和你的客户正在谈论下一单的生意。 另外还有一个非常关键的习惯,有一部分的销售人员,经常喜欢从基层 拜访,然后逐级反馈,提交方案,有的销售人员,习惯一接触就找高层,这 对销售成功也有很大的影响,是由下往上比较容易呢?还是由上往下比较容 易?相信各位也很清楚。可能您会说,我也希望从高层开始啊,但找不到, 那就要从你的自信心和专业的销售技能来谈勒! 从上面的分析来看,凡是成功必定有一定的条件,要成为一个优秀的销 售人员并不难,只要了解以上几个影响销售成功的关键因素,努力的克服并 寻求改进,成功就在不远处。 成功营销:让客户主动找上门来 2006-10-12 21:21: 成功营销的核心就在于企业如何通过产品及服务,为客户创造“客户”或 协助客户提升竞争力,使客户的口碑成为企业最好的宣传渠道—— 启浩科技(化名)是一家从事商业智能软件开发的企业,创始人