客户关系管理的主要目标是获得客户(Customer Acquisition)、留住客户 (Customer Retention)、提升客户 (Customer Development)。 在以现代信息技术为基础、以管理创新为核心、以全球化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,市场竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 所谓客户关系管理,是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。