“之前也没说啊?宽带包年到期后,不管你用不用都会自动转成包月,继续扣费,扣满三个月系统才会自动销户。”昨天,家住国贸的田先生向记者反映,自己原先安装的宽带早已过期,家也搬了,却在半年后接到联通客服来电,要求补缴三个月的宽带费和滞纳金。“过期前怎么没人提醒我要办理销户呢?这不是故意‘挖坑’吗?”田先生说,这三个月宽带费花得太冤枉。
田先生告诉记者,2015年7月,他搬入了国贸附近的南郎家园小区租住。“当时办理的是联通一年的宽带套餐,总共1780元。”田先生明确表示,当时上门安装宽带时,联通工作人员并未提醒逾期后若不办理销户将自动转成包月计费。去年夏天,田先生搬离原住所,改用其他运营商的宽带服务。
上周末,他接到联通客服打来的电话后,立刻前往大望路附近的营业厅询问详细情况,“客服查询后告诉我,需补缴三个月的宽带费,每月178元,还要收取滞纳金,总共652元。”
记者以消费者身份询问联通营业厅,工作人员表示,逾期未缴年费自动转成包月业务是公司规定,连续欠费三个月后,该宽带号码就会被销户,客户被列入“黑名单”。由于宽带办理时绑定了身份证,消费者将来在办理其他业务时,须先行缴清欠费。
不过,当记者要求查看合同条款时,该工作人员却表示店内暂时没有相关文件。
明明没用网,却要补缴费。对于运营商的这种做法,田先生很不理解,“为什么在包年业务到期前,没有提醒若不续费会如何呢?而且到期后,为什么要在三个月后才断网?这不是让很多人白白花了冤枉钱嘛!”
宽带扣费的乱象并非一家独有,据记者了解,三大运营商对于宽带包年到期后如何处理,规定各有不同,名目繁多。
记者电话询问中国电信客服,客服人员表示需根据具体的宽带套餐内容确定套餐逾期后是否自动转成包月。“大致来看,带宽在50兆以下的会自动转包月,50兆以上的则可以自动销户。”
中国移动则表示,如果办理的是普通的包年套餐,逾期后系统将对账号进行注销,不会自动转包月,“但如果是与手机号码绑定的相关业务,一般会从手机账户中持续扣费。”
市民蔡女士此前也反映,办理的宽带包年到期后未销户,被运营商从绑定的手机账户中每月扣除包月费169元,两年扣除费用达4056元。“之前预存了很多话费,所以没留意,等到欠费停机时查询话费单才发现。”
“如果在办理时确实没有工作人员提醒自动转包月的情况,可以跟客服发起申诉,请求减免费用。”田先生的同学曾在相关领域工作,看到朋友圈的吐槽后给他留言“支招”。“看来像我这样的情况还真不少。不过,与其投诉才减免,倒不如改一改这些规则。”田先生说。
针对宽带包年套餐转包月的情况,联通客服人员始终表示,在安装宽带时已经以合同的形式予以确认。田先生则表示并未注意到有相关条款。不过,有了一纸合同是否就意味着企业可以完全免责?
对此,中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,在签订合同时,消费者应养成仔细阅读的习惯,避免自身权益遭到损害;而对于容易有争议的格式条款,商家也应该明确告知消费者,并在合同文本中予以突出显示。“现在的合同都是厚厚一沓,如果这样的规定淹没在密密麻麻的合同条款中,商家就有逃避法定义务、减轻自身责任之嫌。”
记者登录中国联通网上营业厅,经过仔细查看,虽然有文字提示称套餐到期后将自动按照包月资费收取费用,但字体较小,同时也并未明确提示逾期后需缴纳三个月的宽带费及滞纳金,条款表述较为晦涩不易理解。如果不进行口头提示,消费者很难意识到不及时销户的后果。
陈音江同时指出,除了自动续费,业务办理容易注销难也涉嫌设置不公平条件,人为提高了消费者的办事成本。“当你想办理宽带业务时,运营商都是零门槛,上门安装、上门收费,甚至身份证不在家都可以改天再用微信传,十分方便。可你一旦要销户就没那么容易了,必须带着身份证到营业厅才能办理。”记者询问多个客服都表示没有办法电话销户。