原标题:改5G套餐“上船容易下船难”?抢市场要注意“吃相”
新华每日电讯评论员 姜伟超
眼下,社会生产生活秩序逐步恢复,各大电信运营商抢占5G市场大战越发激烈。但记者在采访中发现,有些电信运营商在抢占市场份额的过程中不顾客户意愿,甚至采取一些明里暗里的手段“逼迫”客户转场更换5G套餐,给消费者添堵。
在兰州市工作的X女士是中国移动用户,近日手机收到一则短信,内容是更换5G套餐的网址,本来她只想了解一下详情,谁知稀里糊涂点了几下网页,便收到短信告知“您已成功办理5G特惠合约包”。该女士情急之下拨打客服电话,被告知需回手机号办理地上海“临柜”退订。更让这位女士接受不了的是,投诉过程才到半截,问题还没解决,便收到客服短信,声称反映的问题已“办结”。
身为电信运营商,线上、远程办理业务本是服务的分内之事,却“强迫”客户到营业厅扎堆“临柜”,甚至要求远在外地的客户专程回到号码所属地“临柜”,人为增加套餐退订的难度,也不符合时下疫情防控的要求。
记者了解到,当下越来越多的消费者被电信运营商用各种方式提醒、催促“转场”,由4G套餐更换5G套餐。这本是市场竞争的应有之意,但办理时可以远程“手抖秒成”,退订却要亲身“临柜”,“宽进严出”的操作规程不仅让人顿生“上船容易下船难”的感觉,而“严以待人、宽以律己”、把“半截”当“办结”的服务态度,更是让客户毫无“沟通从心开始”的服务体验。
部分电信运营商的服务屡遭消费者诟病。除“外呼”可办理,退订需“临柜”外,还有的运营商在套餐中“埋雷”,优惠让你“看得到”但“吃不到”;在推销套餐时“避重就轻”,消费者购买后发现不合适为时已晚;用“影子服务”进行隐蔽扣费,让消费者“吃哑巴亏”等等。