5月13日,徐州市民周先生发现孩子在4月20日至24日游戏消费了9600余元。周先生介绍,疫情期间,孩子背着他们偷偷下载了一款热门手游,并用他的微信账号注册了游戏账号。无奈之下,他只能求助派出所。最终在民警和游戏平台的协商下,游戏公司退回了用于游戏装备购买的全部金额。
如何破解“用户识别难”
为何未成年人用户退款申请总被驳回?游戏平台的回复一般是,存在用户识别难的问题。
作为国内最大的游戏运营平台,腾讯游戏运营着很多现象级的网游。腾讯游戏称,对于疑似未成年人的充值行为,他们有一套完善的受理渠道,一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据。
据不完全统计,腾讯客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉。这些成年人在游戏或是网络平台消费后,再以未成年人的名义进行申诉退款,达到免费“消费”的目的。
不过考虑到家长在实际举证中的客观难度,腾讯游戏会根据用户提供信息和后台数据进行对比判断,得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判定程序,通过大数据分析,来认定消费者是否为未成年人用户,从而决定是否支持申诉人的退款请求。
对于用户识别难的问题,江苏消保委也给出建议。4月28日,江苏消保委对此前调查涉及的腾讯等7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台进行集体公开约谈。
江苏消保委建议,任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前,由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证,只有注册用户信息和人脸识别相匹配时,方可进入游戏充值或支付消费程序,否则不予通过。
第三方渠道该不该退款
“感觉被耍”的彭先生一怒之下把遭遇发到微博上。4月26日,彭先生接到游戏平台客服打来的电话,按要求提供苹果商店的订单截图,及相关资料。后来,游戏运营平台方客服确认为未成年人消费,答应退还部分款项,但苹果平台收取的手续费部分不予退还。双方商议之下,游戏平台愿意退回3000元。
第三方平台不予退款的案例还有很多。今年2月,苏州吴江区的13岁男孩李强(化名)陆续给游戏《王者荣耀》充值了11800.98元。李强家并不富裕,父亲身体不好。李强的班主任了解情况后,联系了共青团吴江区委,团组织又联系了一位律师无偿帮助代理该案件。
3月6日晚,游戏公司和李强家人核对账目,商量退款事宜。4天后,游戏公司将1万元退还,其中2448.98元没有退回。游戏公司向家长表示,这是他们与第三方平台合作产生的手续费用,因此无法退还。
对此,樊国民律师认为,如果家长可以证明自己对孩子履行了应尽的监护职责,游戏公司就应退还家长全部金额。对于不属于游戏公司责任范围的,应由游戏公司与第三方协商结算,而不应推给消费者,增加其维权成本与难度。
据民法总则(2017)第157条规定:民事法律行为无效、被撤销或确定不发生效力后,行为人因该行为取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失,各方都有过错的,应当各自承担相应的责任。法律另有规定的,依照其规定。
“目前游戏公司的第三方渠道商没有承担起其应负的责任。”樊国民说,过去对于这类案件,各地法院判决不一,有的判决不退还,有的判决退还全款,还有的要求平台退还部分款项。
樊国民认为,在特定情况下,最高法明确给出了支持未成年人充值无效的意见,既为解决该类纠纷在法律层面提出实际指导意见,也为游戏、直播等线上公司的发展及时摆正“航向”。对于一些细节问题,也期待发布更多的补充细则。