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第一篇:客户关系及客情维护(一)
客户关系及客情维护(一) 顾客满意,经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 分组与团队建立 .小组命名: .精神口号:
“管理小品”梅瑞特饭店心得分享 F思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么? 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享? 【管理小品】梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上,伊丽莎白.莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳,所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来,然后交待处理。过了几分钟,这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来,客户取消订餐是很常见的事情,但是这一次,伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革,主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。
由于受过这种专业的训练,所以在接到这通电话后,伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点,她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班,然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自己,以及来这里的目的,然后聆听房客的回答。结果才发现,原来这位房客在点餐完后打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警,及时从房客来电取消订餐,听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局,除了马上拨电话到机场,以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外,同时还召来服务生,帮这位女房客整理行李,请门房召来出租车,直奔机场。由于伊丽莎白的机警,让客户顺利赶赴母亲身旁,临终前见她最后一面。 有效推动与拥抱变革 3C时代
ŸCustomer客户核心 ŸCompetition竞争 ŸChange诡谲多变
跳出思考陷阱,创新思考 Ÿ过去经验陷阱 Ÿ成功的陷阱 Ÿ空间的陷阱 Ÿ焦点/背景的陷阱 Ÿ改变的省思 Lewin变革三步骤 解冻→推动→再结冻
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