服务业具有投资少、消耗低、污染轻、效益高等优点, 对于扩大就业、提高人民生活水平有着重要的作用。近年来, 随着生活水平的提升, 顾客对服务业, 尤其是对餐饮业的服务要求越来越高。服务却因其具有异质性、无形性、生产与消费同步性等特殊特点, 服务过程中难免出现服务失误, 进行有效的补救, 提高顾客的满意度, 对餐饮企业至关重要。
一、文献回顾与假设
(一) 服务失误
陈泽义的研究认为, 服务接触过程中, 让顾客产生负面的感受或不满意、不愉快的经验时即产生了服务失误。Hoffman等以餐饮业为研究对象, 归纳总结的服务失误类型有:服务传递方面的失误, 包括产品瑕疵、缓慢或未提供服务、设备问题、政策不清楚、货品短缺或售完;需要和要求响应方面失误, 包括食物未按照订单烹调、座位安排问题;服务人员的失误, 包括员工态度不佳或行为失常、订单错误、订单遗失、账单错误。
依据相关研究理论, 结合对兰州市餐饮业的调查研究, 笔者归纳总结出兰州市餐饮业常见的服务失误有2类共计10项。一类是产品方面:产品短缺、卫生不佳、产品瑕疵、未按要求烹调产品;另一类是服务方面:等待时间过长、服务态度差、服务不及时、下错单、未按要求安排座位、结账错误。
(二) 服务补救
服务失误往往会造成顾客的心理损失或经济损失, 那么进行服务补救, 弥补顾客的损失, 缓解矛盾的激化是非常必要的。Johnston等提出, 服务提供者缓解、修复在服务提供过程中对顾客造成的伤害而采取的行动即为服务补救。Kelley等将服务补救分为两种类型:一是顾客无法接受的, 如被动响应顾客的更正要求、折扣券、提出不满意的更正方式、扩大失误 (如责怪顾客等) 及不理睬等;二是顾客可接受的, 包括主动更正失误、管理者出面处理、提供折扣、更正失误另加额外补偿、更换产品、退款、道歉。
结合相关研究, 本文将服务补救分为两类:一是积极服务补救方式, 包括:心理补偿, 即道歉、解释、承诺改正错误、及时解决问题、餐厅经理亲自出面;实物补偿, 即打折、免费、替换餐品、赠送礼品或优惠劵;二是消极服务补救方式, 包括:不满意的更正方式、逃避或推卸责任、不做任何补救。
由此引出假设H1:服务失误严重的程度和服务补救效果存在负向影响。
(三) 顾客满意
顾客满意这个概念始于美国的一位心理学家, 此后该