CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写,是一款用于改进客户维护与服务的工具,也是管理销售流程的软件工具。现在它已几乎涵盖了整个业务策略,为企业提供一套完整的业务策略分析。
Customer指的是一个通过磋商价格来购买或租用所需商品或服务的个体。当然,他们拥有选择自己理想的产品或供货商的权利。从这点上来讲,客户也称之为顾客、买方,购货商或用户。而为客户提供产品或服务的公司或机构则被称作供应商,卖方或服务提供商。
Relationship 在商业里指的是人与人或团体相互之间的交往状态,涉及到与客户或潜在客户通过多种沟通渠道进行交互沟通,从而更好地了解他们的需求,建立期望。与客户的互动越多,就越可能正确了解客户,从而提高建立稳固商业关系的几率。
Management 指的是我们对与客户之间互动关系的管理。这并不仅仅意味着对客户的服务支持, 它的真正意义在于动员全公司管理与客户之间的所有互动,从而产生一种 以客户为中心的思想和行动。
(1)市场营销, (2)销售过程管理, (3)订单管理, (4)客户服务支持。
CRM是常被误认为仅仅是一个程序或一种工具, 但实际上它是一种开展业务的方式。