当前,受新型冠状病毒肺炎疫情影响,12345热线话务呼入量较往年同期出现暴增。随着复工复产到来,返莞人员越来越多,进一步降低了热线接通率,服务供给能力与群众需求不匹配问题尤为突出。经查,2020年上半年,12345热线共呼入237万通,接通96万通,接通率为41%。 根据热线来电规律早上9:30至11:30及下午3:00至4:30为话务高峰,来电较为集中,接入时间较长,容易导致无法进入人工服务,对此造成不便敬请谅解。