知名化妆品电子商务企业,杭州悠可化妆品有限公司董事长张子恒也表示,应该从用户体验出发,原则上只要不影响二次销售就能够进行退货处理。但实际执行中,却是并不仅限于不影响二次销售,“比如如若消费者在使用过程中出现皮肤过敏问题,悠可仍然会无条件接受退货。” 张子恒说。
《化妆品财经在线》记者登陆淘宝网发现,很多淘宝店主不仅接受7天无理由退货,甚至还有店主将退货时间延长到15天甚至30天。
化妆品退换货比例目前并不高 接受退换货正日渐成为惯例
事实上,在线下即使没有强制规定必须接受7天无理由退货,部分线下实体店的店主仍然愿意接受这一规则。
成都丽颜坊化妆品连锁总经理陈洁告诉《化妆品财经在线》记者:“丽颜坊一直以来秉承七天无理由退货的原则。” 只要不是顾客有意敲诈,即使退货的价值很高,他们也会按照顾客意愿进行处理。
甘肃张掖澳亚化妆品某店店长李建玲也表示:如果有消费者想要退货,在满足返厂及使用量不超过五分之一的情形下也可以退货,但是在原价基础上会有折损。
其实,由于线下消费者在实体店购买化妆品时能够进行试用,因此能对产品的各方面信息进行综合考察,在购买后很少出现反悔的情况。陈洁就向《化妆品财经在线》记者表示,尽管支持7天无理由退货,但实际上一年难得遇到几次。
张子恒也表示,悠可目前化妆品网络销售的退货比例保持在0.5%以下,低于线上平均水平。
而对于已经退货的化妆品,以上人士表示,一般性会进行销毁处理,二次销售的较少。
记者手记: 比保障消费者权益更重要的是保障诚信
很多国人津津乐道美国的无理由退货制度之完善到了令人瞠目结舌的地步,几乎做到了“真正的无理由”。据媒体报道,在美国即使顾客已经将货品的标签撕掉,在商店能辨认是由他们出售的前提下,仍然可以通融,给予退货。甚至有些商品已经使用,也允许退货。
但很少有人关注,美国完善的无理由退货制度背后,依托的是强大的社会信用体系。商家的“只承诺,不执行”以及消费者的“恶意退货”都会被记录在案,这种记录将会影响当事人生活的方方面面。
中国的无理由退货制度之所以在推行中,障碍颇多,最大问题还是“诚信缺失”。很多商家之所以设定种种不接受退货的理由,一方面是希望减少退货带来的损失,而另一方面,也是出于防范“恶意退货”和“被敲诈”的需要。
事实上,如果买卖双方的诚信都能得到保障,鼓励无理由退货无疑更有利于商业的发达和扩大内需。这也是无理由退货制度在商业发达的西方社会能够长期存在的内在逻辑。
所以,在中国当前的商业环境中,比强制推行无理由退货来“保障消费者权益”意义更大的,应该是保障买卖双方的诚信。