第一、服务水平
呼叫中心运营影响第一印象,这是至关重要的。能够马上与座席代表联络对于客户是必要的,客户感受到他们的问题被重视和解决,这个对于影响呼叫中心其他的日常问题来说最重要。
第二、首次呼叫问题解决率
能在第一次就解决客户的问题,可以显著改变客户满意度。如果客户感觉无助,满意度就会降低,成本也会相应的增加。例如,如果第二个电话是同样的问题,研究表明,满意度将下降约35-45%。
第三、联络质量和客户满意度相结合
有这样的事实:如果你在任何呼叫中心公正地查看质量水平,顾客和座席的感觉是不一样的。通过这样一个全面的监测方法,呼叫中心可以一石二鸟,与内部监控相比它获得更全面的联系质量视图,同时捕捉客户满意度指标,它不仅被QA部门使用,也可以在整个企业范围内使用。
第四、员工满意度
座席人员工作的满意度将直接关系到座席是如何、帮助和解决客户问题。如果呼叫中心管理人员不采取必要的措施,解决问题,座席代表将出现人员大量流失,这对于呼叫中心来说是非常昂贵的,他们必须寻找新的座席代表,并根据个别呼叫中心的规范培训他们。