第二篇假期实习报告 一、实习概况 (一)实习时间:20011 年1月20 日——2015 年2月20 日 (二)实习地点:重庆市春绿广告有限公司 (三)实习目的:主要是培养实习生的礼仪、 沟通能力(面对面的沟通能力和电话沟通 能力) 、处理突发事件的能力,还有一心多用的 能力。通过前台文员这一职位的实习, 提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,office 办公软件操作能力。二、实习内容 本文首发 2.1 接待实习 2.1.1 第一印 象服务的实习 前台最能表现公司的形象, 由于客户对公司第一印象非 要求前台工作人员必 须面带微笑, 让客户 常重要, 怎样给客户美好的第一印象呢? 一看到你就感觉亲切和热情, 有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难,因 为笑,想想开心的事情就能笑了, 但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的 不自然, 用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往 两边扯,是扯皮而不是笑。为此我向店 里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂 是需要技巧的。首先要自信, 只有自信 你的笑容才能透出阳光的味道, 才能自然。其次, 想像。可以想想自己开心的事情。2.1.2 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。(1) 客户到店时问好: 您好,欢迎光临! (2) 自报家门:春绿广告有限公司。(3) 自我介绍:我是前台孙文杰 很高兴为您服务。(4) 送客:下次护理见! 2.1 在整个接待过程中,最重要的是控制好 客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待 时间过长造成的。。所以我们要做的首先 就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的 客户。同时坚持一个原则:只为客户保 持10——15 分钟的等候时间,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心, 但 是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户 的时间负责。2.2 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心 2.2.1 电话与内部客服中心交流 接根据预 约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进 工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交 的情况下,这边来个电话问:某位客户到店没有 呢?那边又发个 om。客服中心能帮我 们拓展新的客源, 她们的服务直接影响店里新客户 的数量。前台工作人员对客服中心的服 务态度要好, 而且要与客服中心保持紧密交流让她们 有激-情, 有动力去为我们挖掘更多的 客户。2.2.2 电话与客户交流 电话与客户交流类型:(1)主动——去电预约提醒 (2) 被动——客户来电咨询、改约、预约。(3)去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与 时间的控制,因为很多客户不喜欢接到 提醒电话,说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一 个提醒电话只用 20 秒——40 秒的时间。(4)客户主动预约、咨询、改约,对于解决这 一类电话首先就是要了解自身的情况(店里 预约情况及其美容师的预约情况,公司专业知 识) ,在接听到一般咨询客的电话时我们要有 一定的专业知识去为其解答, 但是如果是 非常专业的或是我们并不了解的问题时, 要懂得把 问题交给专业的人士去解决, 以给客户 更完美的、更满意的回复。在电话沟通中,除了 记得刚实 注意语言的使用,语气的婉转 外还要求熟悉服务流程,要有一条清晰的思路。习的时候我接、打电话的时候说话是断断 续续的。有天早上, 同事为了锻炼我就把我自己一 2、 确认预约时间地点 3、 向同事需求 个 人放到电话旁边。1、确认客户是否是本人 帮助 2.3 突发事情处理实习 1、询问了客户的 基本信息,并要求客户填写了她的姓名和电 话号码。2、请客户到休息厅休息,并端上茶 水。3、在客服系统上查询此客户的资 料。三、实习体会 在短短的 1 个月中我学到了很 多。在21 世纪,只有深具服务精神的企业才能生存;只有深 3.1 如何完成优质服务 具 服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务,铸造个人的成功呢? (1)要有甘 做仆 人的心态。人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中 心 的位子上走下来, 多一点仆人的意识, 这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子, 只 有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人, 而不是萎萎 缩 缩的感觉低人一等的传统仆人。(2)热情接待你的客户,服务是面对面与客户交往 的过 程,需要热情周到。热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接 的 感染力。(3)个性化服务 个性化服务最能打动客户。3.2 一心多用的能力 我们前台的 工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人,做一 件事情的时候,就会完全投入到这一 件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到 奈瑞儿,来到前台这一职位。你就 必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单, 在输单 的时候听其他人讲话等等。3.3 耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、矿工) ,每 天晚上要做 一整天新客户的统计 (统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、 美容师、 来源 地、 成交情况等) , 每月做一份店内员工总考勤表等等, 这些都是非常考验人的耐心的。完 全不能出错, 如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”, 公司所 以 员工都会在联网广播上听到你的大名。因此,要一丝不苟地去做。3.4 判断能力 前台就像 是一个过滤器, 过滤外界的杂质, 留下精华交给我们的客服经理、 店长、主管。对于公 司的新公告、新制度和其他的一些情况,就要靠自己去分析去判断去回 复去传达了。这个 判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了, 而是靠自己积累, 结合上级喜好 去考虑和判断。以 前不觉得我的语言组织能力是如此差的, 处在前台这一职位上才知 3.5 语言组织能力 道, 每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所 有 同事让大家都了解并不是一件容易的事。逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、 婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、 易懂! 这些道理很多年前就明白了, 可是到实践中不 是 易事了。3.6 激-情 在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言。在早会上 有一环 节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪, 每次参加早会之后每一个人都是激-情澎湃。在奈瑞儿 我的胆量与激-情得到了很大的提高。3.7 如何与同事相处 在店里面前台像一根 天线,连接外界的信息提供服务给店内的工 作人员,为店内员工服务。同时我们前台又是 一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做 好的同时与同事相处融洽? 第一, 坚持公 司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触, 有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我 们晚上订餐时间是:16:30——17:00 ,过了时 间就不能再订了。那天晚上都已经 18 点了,突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘 记了时间了,让我再给她订餐。那时候 我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给 她点了。结果此后的日子,大家都不 按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来 说要订餐。这给我的工作带来很大 的困扰。第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层 的管理者,对于管理者,一定要给员 工精神上的安慰,感情投资是最好的相处与管理方式。3.8 工作很辛苦 工作很辛苦,当我 说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可 我一点都不娇气!虽然工作很有时候很 辛苦,但是我从来没有想到过放弃。每一条河流都 有自己的梦想, 那就是奔向大海。我 们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生, 我们没有经验、能力不足。成功 离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知 识、能力,把自己自己生命的 厚度给积累起来。当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自 己的梦想!第三篇中原工学院信息商务学院毕业实习报告专用纸 1 数码销售实习报告 数码销售实习报告 一、实习时间:2011 年2月25 日----2011 年3月26 日 实习时间:实习地点:二、实习地点:新郑市龙湖镇林绵店超鹏数码店 实习目的:三、实习目的:步入社会,走进生 活 实习内容:四、实习内容:第一阶段::第一阶段为熟悉产品,其实这一阶段没有 什么技术性。完全是靠背,把各种产 品通过品牌小册子了解清楚,并对产品功能等牢固掌 握。虽然这个过程十分枯燥, 但是销售经理却告诉我,这是做销售最基本的部分,若是连 产品都不了解不清楚, 那之后就不可能形成销售。为了让我更好的灵活掌握产品,老板还 让我把各种产品 都归类放入库房。比如 mp3 放在一块,而各类品牌又放在一块,ipon 货 最多,出货 也最快。同时也有一些新产品进入。这样由销量的变化,公司的销售部门不断 打出 清单来调整品牌的进货数量。这个过程里,我不但学到了产品的知识,也开始对销 售 产生了兴趣。第二阶段::记熟产品之后,公司安排我进行第二阶段的实习。当然在这 期间我也认识不少 电子产品以及它们的产地和运货渠道。我的第二阶段实习是对 apple 有 关知识的培 训。主要熟悉其主要功能及各品牌及其型号的独特功能也即优势。由于喜欢数 码产 品,主要功能熟悉的很快但其特种功能却费了一番尽,比如 ipod 的品质非常好,而mac 系列电脑的图像处理非常棒,ipad 的娱乐功能非常强大。第三阶段::经历了第二 阶段的培训后,我进入了实训阶段。第三阶段负责人安排我到门口 销售产品。促销过程非 常辛苦,首先是在街边发传单。看似简单,可是发传单的过 程中却很让人尴尬。平时我在 街上,别人发传单给我,我总是看也不看,但现在轮 到我来发传单了, 别人不理我或是收 到我发的传单之后转身就丢的形为让我很难过。这时,我深深了解到尊重发传单者的重要 性。当然,如果有人因为传单而感兴趣, 准备到柜台上去看时,我也会非常高兴。第四阶 段:几天的促销活动过后我也转回了里面去站柜台。这是我实习的第四个阶段。这期间, 在 我深深了解到,一个产品的质量对于销售是多么的重要。好的产品可以吸 引回头客,在令 使用者满意的同时,也能让厂家具有成就感,而劣质产品不但不能 赢得尊重,反而会让厂 家销售越来越低,最终举步为艰。