护士 年龄在19~38岁。平均年龄为24.5岁。护龄l一15年,平均护 龄为5.6年。输液室共有床位10个,座位198个。 2方法。“3H”护理服务模式的方法要点如下。(1)宾馆式 礼仪服务。采用星级宾馆的标准服务模式来接待患者,引导患 者完成整个输液过程。在接诊患者时应面带微笑,态度热情, 采用规范文明的服务用语,耐心细致地向患者介绍输液流程、 输液室设置情况、所输药物可能出现的不良反应及输液过程 中的注意事项,引导患者完成整个输液的过程。避免患者因 不熟悉输液室设鼍、输液程序等而影响患者的就医心情,使 患者产生紧张、恐惧、焦虑情绪,使患者有被高度重视的感 觉。获得良好的社会认同感。耐心细致解答患者提出的问题, 在患者心中树立良好的专业形象,避免和患者争论甚至吵 闹。针对不同的患者情况。注意说话的声音大小、语速、用词 等,尤其是对有听力障碍的老年患者,应更加耐心,使患者有 亲切感【2I。(2)医院个性化护理服务。在实施输液的过程中, 护理人员应尽量多与患者进行沟通,了解患者对自身疾病相 关健康知识的认知情况,选择时机对患者进行针对性的健康 宣教,纠正患者对自身疾病的不良认知,使患者树立良好的 生活及行为习惯,利于疾病的治疗与康复。输液结束后,要仔 细交代患者下次输液时间,回家后注意事项等,确保患者掌 握输液后的自我护理知谚;l”。(3)家庭式温馨服务。输液室尽 量为患者及家属提供方便,如提供饮水、电视等设施;随时保 DOI:10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2012.15.151 作者单位:315400