本报记者王小兵
因台风原因航班被取消,旅游没去成,却被同程旅游告知需扣除住宿、地接、导游、机票等费用1万多元。最近,市民钱先生向本报新闻热线反映了这件郁闷事。那么,同程旅游扣除这些费用是否合理,记者进行了采访了解。
因天气原因没有出行
却被旅行社告知要扣费
7月中旬,没有去过广西桂林的钱先生与好友相约,想组团去桂林旅游,于是,他便与朋友10人,在同程旅游-嘉导国际报了2018年8月16日起至2018年8月20日五日游的线路,团费按成人4510元、儿童(不满12岁)2395元计,再加上500元的保险费,一共预付了43966元。
8月16日,同程旅游没有人提醒因为台风原因航班被取消,钱先生他们一行10人便包车到上海机场,但到了上海机场,却被机场工作人员告知因台风原因航班要被取消。钱先生他们立即尝试改签,但均被告知受台风影响至少3天内都不会有航班前往合同约定的目的地。于是,钱先生他们联系了同程,希望顺延旅游行程,但客服告诉他们,行程已经预定不能顺延,让他们自己想办法去桂林。因为没有航班,钱先生一行只能无奈地取消行程。
当天晚上,钱先生在与同程客服的沟通中,被客服告知无法提供其他补救方案,行程只能被取消。但是由于平台已经为他们购买了返程机票和预订了酒店、地接,这部分费用需要钱先生他们自己承担,共计13139元。
“按合同约定我们向同程旅游-嘉导国际支付了相关费用,那么同程旅游-嘉导国际应当给我们提供对应的服务,现因天气因素致使我们无法前往目的地,同程应该全额退款,而不应由我们承担大部分损失。”钱先生解释,根据法律规定,台风属于不可抗力,合同的解除不应归责于任何一方,在此次旅行事件中,他们认为同程旅游-嘉导国际实际上并未尽到其合同义务,他们在未享受同程旅游-嘉导国际任何服务的情况下,同程旅游-嘉导国际要求他们承担绝大部分的损失于法无据,于理不通。旅游本身是为了放松身心,享受生活,但是此行带给他们的更多的是懊恼与诸多的不愉快,其合同目的已无法实现,因此,同程应该全额退款。
同程:依合同办事
所付费用需游客承担
那么台风导致游客旅游行程被取消,同程旅游为何要扣款?就此,记者联系了同程旅游相关负责人吴女士,她表示,公司是依据合同和《旅游法》办事的,根据《旅游法》第67条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。因此,虽然钱先生他们因为台风原因没有成行,但同程旅游已经事先帮钱先生他们支付了返程机票和酒店费用共计13139元,返程机票是不能退的,而酒店住宿费用按照与地接社合同也是不能退的。考虑到钱先生他们的损失,公司愿意为钱先生他们承担每人300元的费用,共计3000元。所以,整个费用需要扣除钱先生他们10139元。
“我们平台只能尽量与地接社协商,尽量帮客户减少损失,订的酒店对方能退,我们肯定会把费用返还给游客。”吴女士表示,同程方面不存在酒店没有预订上还收取客户费用的情况。
律师:旅行社已付资金
需向游客证明无法退回
“我们正常预订酒店,因为特殊原因不能去,在酒店规定时间内去退房,酒店都会退还费用的。”钱先生表示,即使8月16日当晚不能退订酒店,但其他三晚同程有义务帮他们退订酒店,因此,扣除全部的住宿费也肯定不合理。
江苏正盛律师事务所律师刘军认为,根据法律规定,因为天气等不可抗力原因导致合同不能履行的,合同应该依法解除,解除后,旅行社应将预收款项退还给旅游者。但有合同约定的,需要按照合同条款履行。此纠纷中,根据合同,如果旅行社已为游客支付了机票、酒店的费用,且不能退还,那这些费用应由游客承担,但旅行社需要举证证明已经支付且无法退还费用。
对此,钱先生表示,同程没有给他们提供任何已经支付的证明,他们会向同程主张自己的权利。