客户服务中心(Customer Service Center )

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什么是客户服务中心

客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系,共享用户的需求等信息资源,从而能够最大限度的为用户服务。
客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器,手机短消息接口等组成。可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系"窗口"。

客户服务中心的职责

1.审核、修改和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则,并指导各部门按规范要求组织实施;
2.及时将大课信息传达给客户,并做相应的大课人数回传确认;
3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉,并作好详细记录,建立客户服务、投诉档案;
4.落实客户服务请求和投诉,分配工作任务至部门或项目组,明确完成时间或工作进度,并及时将落实情况传达给客户;
5.跟踪分配任务的完成情况,对未能按承诺规定进度实施的,发出整改通知或请示公司分管领导进行处理,并及时将处理结果反馈给客户;

客户服务中心建设的关键环节[1]

随着对核心竞争力的深入认识与调整,客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。