第一次来到餐饮行业工作,一切对我来说都是陌生的,必须从最基础的学起。 培训的第一个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条 的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知 识之后便是实际操作了。在师傅的指导之下,很快该学的东西都 学会了,接下来就是熟练的过程。 我的工作是根据收银员们需要的薯条,按照规格及时送上。看似简单,可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当时正值用餐高峰, 而那两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间,来买薯条的顾客 络绎不绝。由于刚才位我讲解的时候,师傅把油槽里的油放掉让 我清楚炸油应处的正确位置,导致油温不够。面对这么大的需求 量,我根本来不及及时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报 餐的时候,我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙,才使供应恢 复了正常。 薯条位的培训通过之后,便是我在麦当劳的主要工作——收银的培训。 收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。可以说餐厅留给顾客的形象是好是 坏,很大一部分是由收银员的服务质量 来决定的。所以对收银的要求时非常高的。其中每个 收银员都能 如数家珍并且熟练运用的就是麦当劳的“收银七步曲”。其内容包 我的记性不差,要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事。但收银不是在学校做考卷,死记硬背不能解决实际问题。第一次 上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、生硬,还总是漏掉步骤, 不是没有建议性销售,就是没有了重复点餐。 接下来的就是上机进行练习,开始有师傅带着,和师傅一起一对一的模拟,到后来必须 自己单独面对顾客。 虽然已经经过培训可以单独接受工作了,但是仅仅通过短暂带训时间练习的我和其他收银员的差距还很大。所以店长要求我们在 以后的工作时间里,要从各方面提升自己的专服务水平,我为自 己定如下计划: 1、众所周知,麦当劳是快餐食品,强调速度是它的一个重要的特点。作为餐厅的服务员,位顾客提供最快捷的服务是从上班第 一天起就被反复强调的。 在麦当劳,这个“快”字不再是粗略的定性词语,而被赋予了确定的量化标准——顾客在进入 秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在 分钟内完成;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在 分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服,站到柜台上,一切行 动都必须是迅捷的,不能有半点拖沓。和其他收 银员站在一个柜台上,别人已经接待了 三、四个顾客,而你却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为解释的。所以提升速度是我 面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍的 收银来获得,但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度 集中了,全身肌肉都绷紧了,各部位都协调合作,才能在高峰时 段跟上其他收银员节奏。曾经有短时间里,自认为自己的速度已 经很快了,但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度后, 我才知道真正的迅速是什么标准,连顾客都忍不住称赞:“麦当劳 的速度真快啊!” “千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。所谓“千次”就是一种产品在1000 客中所被购买的份数。由于各种原因,麦当劳公司会在某段时间里对某个产品的销售提出一定的要求, 各家餐厅对指标的完成情况就通过“千次”得以体现。例如麦当 劳总是在不断推出新的品种,以丰富其产品的种类。在投入大量 人力、物力、财力研发、宣传之后,公司自然希望在“新产品是 否被市场接受?消费者的喜爱程度如何?”这些问题上能有好的 答案。千次就成了回答这些问题的重要指标。 如何提高千次以达到公司的预期?除了电视上播放的广告、餐厅里悬挂的POP 等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购买欲 之外,收银员的引导是决定千次的一个重要因素。