包亮老师

华师经济

银行网点服务

银行网点服务与投诉处理技巧
课程背景:
在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。
但在网点服务中我们发现了这种的现象:
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
3、服务代表缺乏服务规范,服务的随意性较强;
4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长
课程收获:
1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务协作者;
2、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
课程大纲:
第一部分:网点服务提升
第一讲:优秀服务的四维模型
1、用心服务——假如我是顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现
第二讲:卓越的服务训练五步曲
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
第三讲:开门迎客服务
1、开门迎客目的
2、开门迎客流程
3、开门迎客技巧
4、开门迎客的特殊情况处理
第四讲:业务咨询服务
1、业务咨询流程中的物料准备
2、业务咨询流程
3、业务咨询技巧
第五讲:业务接待服务
1、业务接待流程
2、业务接待中常见问题与处理技巧
第六讲:客户分流服务
1、客户分流目标
2、客户分流的时机
3、客户分流中辅助工具的运用
4、客户分流流程
5、客户分流中常见问题与处理技巧
第七讲:客户教育服务
1、客户教育目的与重要性
2、客户教育流程
3、客户教育技巧
第八讲:挽留客户
1、挽留客户流程
2、挽留客户技巧
本篇情景演练:模拟柜员服务
第二部分:网点客户投诉处理
第一讲:客户投诉的原因
1、市场问题
2、流程问题
3、服务问题
4、利益问题
第二讲:投诉客户的类型
1、理性客户
2、感性客户
第三讲:投诉处理的七个步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、进行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解决方案
6、征询客户意见
7、跟踪回访客户
第四讲:如何防范客户投诉
1、服务礼仪避免法
2、业务处理防范法
3、沟通方式忌讳法
4、大堂服务周到法
第五讲:投诉案例分析
1、老头办理电汇的遭遇
2、对公柜员遇到野蛮客户
3、北方来的客户的要求
4、某银行大堂经理的失误
5、客服电话为何成了投诉电话
6、为何输了八次密码
本章演练:每组学员演练一个投诉处理案例