一般情况下,可由当事者和患者或家属“当面对质”,以还原事情真相。因为,当事者对于事件发生的全过程更清楚,以免仅仅听到一家之言,造成偏听偏信,歪曲事实。如当事者沟通能力不足或年资较浅,护士长就要“出手”,实在脱不开身者,可选择与沟通经验更丰富的科室高年资护士;有时间的,一定要重视,亲自出马,由护士长这样更具权威性的主管领导一起沟通、解释,更为适合。
护士长在这样的护理投诉事件中,是当事护士的主心骨,要陪同当事护士,为其“壮胆”,全程参与,适当发言。
值得指出的是,护士长一定要教育科室全体护士:患者投诉事件,是负面不良事件,护理人员不是谁都可以乱解释的,非当事者一定谨慎发言,最好不说。以免火上浇油、引火烧身。
应对护理投诉,首先要厘清的是什么?
当事护士和护士长首先要厘清的是,出面“找事”的是谁?不是患者本人或当事在场的患者家属,护理人员不要与之正面交锋。面对“挑事”者,护理人员首先要问清楚,来者究竟与患者是什么关系?出于对患者隐私和医密的保护原则,必要时,让患者出示“授权委托书”,或是医患沟通应在患者本人或其授权的人、法定代理人在场的情况下进行。
应对护理投诉,如何做出解释?
护士在遭遇到患方投诉后,某种程度上,我们可以说,每一个护士主观上都是非常愿意与患者或家属沟通的,但又常常欲言又止,不知从何说起,更担心说了不该说的,被患方断章取义,被人抓住“小辫子”,唯恐陷入更大的被动。
应诉过程中,注意做到以下几点:
以事实为根据 也就是还原事件的经过,不要“添油加醋”。