1、首先你要清楚地认识客服是一个怎样的职位,它在销售、服务行业扮演一个怎样的角色。客服分电话客服、网络客服(QQ客服、微信客服)等。了解了客服的定义和分类,我们就要知道客服首先要具备哪些素质?必须要有端正的人品、良好的道德素质与专业的知识基础。这里的”专业”指的是普通话标准、口齿伶俐不结巴、口才良好、思维敏捷并对你所服务的项目业务充分了解。在平时要不断增强自我学习,也可以自问自答的方式练习口才及应答技巧,掌握更多的服务技巧,熟悉公司的规章制度、操作流程及相关方面的业务,才能熟练地解答客户提出的各方面问题。
2、其次必须要保持头脑清晰,不要语无伦次。当客户致电咨询或是QQ咨询时要以最快的速度理解客户主要反映的是什么问题、属于什么类型的业务、客户需要得到什么帮助,抓住客户讲话的重点,以清晰的思路为用户分析问题并解决问题。
3、再次必须保持良好的心情接听每一个电话或者面对QQ咨询客户,在任何时候都要自我控制好情绪,不要因为生活中不愉快的事而影响工作状态。客户都是带着问题而咨询的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题,如果我们自身因为情绪而影响了工作状态,又怎能为客户提供良好的服务呢?尤其是遇到激动型的客户,他们往往是以自己的观点看待事情,主观上对我们的产品或服务有误解和不满,此时我们更加应该用心聆听客户的心声,冷静地为客户分析问题,把客户当作单独的个体来对待,做到急客户所急、想客户所想,并用良好的服务态度来抚平客户的激动情绪。俗话说:“顾客就是上帝”,而客服是与“上帝”接触最亲密的人群,客服就是公司形象的第一反映。
4、最后必须做到与客户交谈时不轻易反驳客户,在与客户交谈的时候,要尽可能多地使用“请”字和礼貌用语,避免出现口头语及脏话等。总之,平时多看书、多学习,不断提升自己的能力和水平,你就会变得幸运。