一、企业访谈概述
企业访谈是管理咨询公司在为客户提供管理咨询服务过程中一个非常重要的环节,也是获取信息的一个常用方法。它是指咨询顾问通过与客户组织中各类人员的接触谈话,获取客户组织中存在的主观问题,最后经过分析诊断,从而为整个咨询方案提供信息支撑的过程或方法。
二、结果导向概述
人们处理问题往往有三种导向:过程导向、结果导向和无主张导向。结果导向是指我们在解决和处理问题时的一种态度,一种习惯,一种方法,一种思维,它更注重做的是这件事对我们来说能得到什么结果,能有什么收益,有什么好处,不做一切与结果无意义的动作和行为。
三、管理咨询的本质
管理咨询从本质上来讲是为客户组织提供问题解决方案的一个过程,它的性质决定了我们最后要对整个方案的结果负责。因此这就需要我们首先要明确客户组织的需求是什么、是表层需求还是深层需求、他提出需求的动机和背景具体是什么,目前的问题给他们带来了多大的损失和障碍;其次我们要明白我们给客户组织提供的解决方案能给他们带来什么好处,能解决什么问题,他们为什么要采纳;最后,整个过程中我们要始终明白我们需要为客户的满意度负责,而客户的满意度取决于我们事先对客户的需求是否已经了解清楚,是否准确界定并被客户认同,获得客户认同后开展以结果为导向的企业访谈不仅能为我们提供解决方案节省很多时间,而且能为整个方案的逻辑框架提供扎实基础,进而保证我们所做的所有的关键动作都是从客户的需求出发的。
四、结果导向的访谈规范
要提升管理咨询的满意度,很大程度上取决于咨询公司在开展企业访谈过程中是否准确的界定了咨询的边界并与客户达成了共识,围绕开展以结果为导向的企业访谈工作规范开展作业流程,可以有效地避免咨询师的咨询方向走偏;在整个咨询过程中企业访谈是个比较耗费时间和精力的过程,因此事先需要巧妙周全的构建和做好充分的准备,并且保证整个过程是一系列的关键行为和动作的组合,避免方向走偏。具体实施步骤和程序如下:
(一)明确访谈目标和目的
在正式访谈前,咨询师需要与项目发起人以及企业一把手再次明确客户发起项目的背景与动机,了解客户的真实意图,欲解决的问题,迫切性与否、严重性强弱等,然后与客户确认需求,确定这些需求是他们他们想要解决的,并且是真实的,这点儿非常重要;基于客户的需求咨询师应该明确访谈的目标和目的。
(二)确定访谈