药店接待顾客全流程规范化 药店接待顾客全流程规范化 1.基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语,并不是什么特别的语言, 而是一些简短的待客用语。 (1)“欢迎光临”在打招呼的同时,必须注意语调应因人而异,如接待 年纪较大的顾客,语调应略为低沉、稳重;接待年纪较轻的顾客,语调应 以轻快活泼为宜。 药店店长要以礼貌、 友善、 亲切的心态竭诚为顾客服务, 对面向你的来客,都应主动点头,并说“您好”。请记住:微笑可以传达 诚意。 此外,跟顾客打招呼的时机也是很重要的,柜台式药店应该是在顾客一进 入店里的时候;开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再 次光临”这句话,是要用在顾客即将离开药店时,店员表示感谢与再次欢 迎的话语。 (2)“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请 拿这个给我看一下”,药店店长应面对着顾客,回答顾客“好的”或是 “请您稍等一下”之后,再出示药品。 (3)“请您稍等”不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情 况就要说“请您稍等”, 在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客 等候的理由,例如:“我马上去库房查一下有没有您要的药品,请您稍等 一下”。就这样,顾客不仅明白为何要等一下,即使等待的时间稍长一些 也不会觉得烦躁不安了。 (4) “让您久等了”找到药品后, 拿给顾客看的时候要说“让您久等了” 或“很抱歉,让您久等了”。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 (5)“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例 如:“真对不起,这种药品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一 到货,我马上通知您,好吗?及时而又坦诚的“对不起”,能够在很多时 候将问题顺利解决。 (6)“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对 同一顾客使用多次也不用嫌多。此外,当顾客购买完药品要离去时,药店 店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾 客。 2.语言表达的艺术。语言,是人们思想交流的工具。言为心声,语为人 镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客 沟通和交流,药店店长的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和 药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意,只会起到 相反的作用,影响顾客对药品和服务的满意程度。因此,药店店长在接待 顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的技巧。 (1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中,有些药店 店长受到了顾客的表扬,有些则受到顾客的指责和批评,这是在服务中常 发生的事情,主要是由药店店长的态度和表现引起的。 例如: 顾客进店, 尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的, 按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”,但是,不仅斜眼看着顾客, 还面无表情一点笑容也没有;或者对买了东西之后的顾客说:“谢谢”, 就粗鲁地推出药品, 身体转向另一侧, 一点也没有感谢的意思。 这些生硬、 冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。 如果药店店长在打招呼 时,辅之以点头示意、笑脸相迎,那么给顾客的印象就不同了。所以,主 动、热情、耐心、周到的服务态度,不仅要由口头语言来表达,还要与其 动作、神态互相配合地表现出来,才能达到语言、动作、神态三者的和谐 统一,以取得服务态度最佳的效果。 但是态度也不能好得过分,以过于华丽的言词对待顾客,不仅不能够打动 顾客的心,还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。 (2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明,而其他仅仅是 铺垫。因此,药店店长在接待顾客时,必须抓住重点,突出要点,说话要 精练、简短,以引起顾客的注意和兴趣。 如:“有康泰克吗?”“有。”;或者“有邦迪创口帖吗?”“请问,您 要哪种的?”“哪种比较好?”“这种比较常用。”“就这种了。”“好 的。”就这样,简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信 息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍 只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。 (3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰 当不仅体现在接待中的回答上,还贯穿在整个接待过程的交谈当中,对一 些特殊的顾客,要把顾客忌讳的话说得中听一些,让顾客觉得药店店长是 尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说:“您长得太胖,不太适合用 这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”;说顾客 很瘦,不如说“苗条”;对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么 黑……”,应该说“您的肤色较暗”;对想买低档品的顾客,不要说“这 个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。另外,在接待顾客时绝对不能 涉及顾客的某些生理缺陷,如果实在避免不了,一定要考虑好措词。 此外,在说明某些药品时,应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例 如:“这种药一次服用多少?”如果回答“××毫升”,可能对方一时间 对这个单位没有概念,应该说“××毫升,相当于×调羹的份量”。 (4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的,语调柔 和与否是通过声音的高低、 强弱和快慢来实现的。 同样一句话, 由于语气、 声调的表达方式不同,效果则会大不一样。比如一声“好”字,如果语气 拉长,声调提高,就会起到相反的作用;接待较忙碌时用高声而短促地说 “等一下”,顾客即会产生反感,嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说 得轻柔些,就会使人产生舒服的感觉,若是加上“请您稍等一下”,就会 显得很有礼貌。语言中的重音,是一种微妙的表达技巧。 (5)要通俗易懂。首先,要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市 的药店店长来讲, 更要做到“说标准的普通话”。 无论说话内容如何完美, 倘若是口齿不清,有浓重的地方口音,会给人听不下去或是听错意思。其 次,要能听懂,甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常 浓重,可能会一时闹不清这位顾客在说什么,对待这种顾客,药店店长一 定要有耐心才行。不仅如此,掌握一些外语(主要是英语)对于药店店长 来说也是非常必备的。最后,在与顾客交谈时,千万不要使用商业专用术 语或药品的专业代码,以使顾客更好地理解。 (6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围,总是旁若无人地找同事闲聊 天的药店店长不乏其人,有些是近距离地小声嘀咕,有些是只要在方圆十 几米内活动的人都能听到的笑骂, 再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼 睛,使得很多顾客不敢上前去自找麻烦,从而导致大部分顾客的流失。 而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语,可是当顾客刚一转身,她马 上就找同事闲聊天或是议论顾客,且言语粗俗,顾客听到了不仅会感到不 愉快,而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存,进而对这家药店 产生怀疑,失去信心。因此,在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的, 而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。 (7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出药品,但并非 永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次,其后绝不会重蹈旧辙,最终受损 失的还是药店。所以,诚实客观地介绍、推荐药品,才是长久的良策。 (8)要留有余地。在销售服务过程中,药店店长应该在实事求是、真诚中 肯的基础上,做到语言委婉,话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄 的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完,药店店长不 能对顾客说:“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的 绝对性回答,应该告诉顾客何时才会有货,或者把顾客的电话和需求的货 号记下, 以便来货时及时通知, 如: “实在对不起, 这种药品刚好卖完了, 不过我们已经去进货了,能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应, 也应替顾客着想,热情的介绍某种类似品供顾客选择,或者,提供给他可 能购买到所需药品的去处。如“真不巧,您需要的这种商品卖完了。如果 您急需的话,我建议您到××药店去看看,那里可能有您需要的品种。” 这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。 即使顾客一时买不到称 心的药品,也会在你的关切下得到心理上的安慰,从而对这个药店店长、 这家药店产生好感。 (9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情,可能会 提出药品交易上的问题,也可能提出各种与药品无关的问题,如问路、乘 车路线、 游览等一些生活上的事情。 那么作为一名优秀的药店店长要明白: 顾客向我们提问,是相信是期望,我们为其服务,理应以诚相待,做到有 问必答,尽量满足顾客的需求。基于此,药店店长不仅要钻研本职工作的 各方面知识,还要熟悉当地有关方面的情况,如交通、旅店、景点、运输 及重要的大中型场所地址。当然,药店店长不是“百科全书”,对于回答 不上来的问题,要向顾客表示歉意,绝不能采取冷淡的态度。 3.无声的语言。无声的语言又称为体态语言,就是通过人体各部位的变 化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表 情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的,但它 却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。 体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。 药店店长说话 时配合适当的体态语言, 以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品 信息,不仅能够把话说得更加有声有色,而且也能够吸引顾客的注意力, 让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象, 从而使销售在一种和谐的气氛 中顺利完成。 (1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官,通过视线 和注视方式的变化所产生的不同眼神,传递和表达着不同的信息。销售过 程中最常见的眉眼形态有: “凝视”,即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同,给对方造成的影 响也不同。在销售过程中常见的凝视,应该是保持合适的距离,药店店长 注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜, 这样会给顾客以诚恳的感觉。 但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而 面无表情、目光呆滞。 在为老顾客服务时,药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视 对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神, 因为这样能给双方制造轻 松的气氛。 “扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇,侧视——俗称斜眼瞧人。在销售 过程中常使用扫视(药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫 视),会使顾客觉得你心不在焉,对他不感兴趣;而过多的侧视只会带给 顾客遭到蔑视的感觉,使其对这个药店店长产生敌意。 “闭眼”。正常情况下,人的眼睛每分钟眨 6-8 次,这种无意识的动作 不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是,当顾客对某种药品的评价不 正确甚至有些罗嗦时,有的药店店长会有意延长闭眼或 2/3 闭眼的时间, 并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作,这种表示“你提的低级问 题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉, 从而使 销售中断。因此,药店店长应注意避免,并严禁使用闭眼、晃手、摇头、 叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气 均属于结论性的动作,同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。 (2)手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语 言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼;它强调礼节性,特别适用于开架 售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有: ①伸出手掌,手指要伸直微摆,给人以言行一致、诚恳的感觉; ②掌心向上,手指要伸直,表示谦虚、诚实、屈从,指路的意思; ③食指伸出,其余手指紧握,呈点指状,表示不礼貌,甚至带教训、威胁 的意思,容易令人生厌; ④双手相握或不断玩弄手指, 会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺 乏自信心; ⑤用拇指指向另一个顾客,表示藐视和嘲弄; ⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心,表示控制沮丧心情的外露,有时还 表示敌对和紧张情绪。 4.店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡,不论是新员工, 还是临时工,顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员,会 提出各种各样的问题。在这个时候,药店店长应该作出不失礼貌的回答, 最初可能仅限于回答顾客所提出的问题,随着对工作的逐渐熟悉,就要学 会主动去观察有哪些顾客需要帮助。 (1)做店内引导时的重点 ①正确性: 不能对顾客作不负责任的回答, 必须经过仔细的确认后再回答。 ②简洁、易懂:不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回 答顾客的询问,应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个 么……”、“好象在那边……”等含糊的回答要避免使用。 (2)做店内引导时的注意事项 ①掌心向上,手指要伸直。 ②在条件许可的情况下,尽可能地陪同顾客前往目的地。 ③引导时,要具体地向顾客指明方向和方位。 ④要洞察顾客是否真的明白。 5.干净利索的服务动作 只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的,如果不配合敏捷快速的动 作,也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。 在顾客的招呼询问后,药店店长应立即停下手头的工作并回答:“您好, 我能帮您什么忙吗?”。另外有一种情况,有些顾客已经花费了很多时间 进行药品的谨慎挑选,甚至让店员觉得很讨厌,但是到了包装或付款时, 却频频催促药店店长。遇到这种情况,药店店长绝对不要不高兴,应该这 么想:“他花了那么多时间去精心挑选,现在他一定急着想把药品带回去 给家里人,所以才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提 示、推荐,以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意,就是在最后关头 慢吞吞的,使顾客感到不愉快,这是很可惜的。 到底要如何提高速度呢?这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区 别。