汽车售后服务评价资料 目 录 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 ........................................................................... 2 1.1 总体得分情况..................................................................................................................... 2 1.2 各服务领域贡献度分析 ..................................................................................................... 2 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 ................................................................................. 4 2.1 硬件设施分析..................................................................................................................... 4 3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 ................................................................................. 6 4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进 ................................................................................. 9 5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高 ............................................................................... 11 6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑 ............................................................................... 13 7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南 ............................................................................... 15 8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明 ............................................................................... 16 9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大 ............................................................................... 18 10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢 ............................................................................. 19 11.售后服务满意度报告总结 ....................................................................................................... 21 汽车售后服务评价资料 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 1.1 总体得分情况 小结: a) 总体服务水平不高,各项得分均未超过 80 分。 b) 人员素质得分最高,为 74.4 分。 c) 配件供应、维修质量、服务流程也比较好,得分都在 70 分以上。 d) 客户投诉、维修速度、费用一般。 e) 硬件设施、维修关怀比较差,均未超过 60 分,得分别为 59.6、47.7 分。 1.2 各服务领域贡献度分析 维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表: 汽车售后服务评价资料 小结: a) 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重, 表明这两个方面离用 户的期望值差距最大。 b) 人员素质的贡献度相对权重而言最高。 汽车售后服务评价资料 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 2.1 硬件设施分析 小结: 接车区、修理区做得比较好都在 70 分以上。 休息区得分过低,是硬件设施失分的最主要原因。 接车区 接车区的便利性有很大提升空间 遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非 宽敞的接车区,不仅会使接车工作变的便捷、 常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的 轻松,还可以避免高峰期接车时,一些潜在的安全 方便。但仍然有 21.9%的服务站没有遮雨设施。 隐患。 这 些服务站主要是以下三类: 接车区大小的总体满意度比较好。持比较满 汽车售后服务评价资料 1.成立较早的合资品牌: 一汽大众、 奥迪、 别克等。意态度的客户超过 1/3,占到了 35.2%,其次是非 2.部分中低端合资品牌服务站:北京现代、东风悦 常满意的客户, 28.8%。 占 不太满意和很不满意的 达起亚等。 3.部分国产品牌:奇瑞、夏利、长城等等。 客户之和为 12.5%,仅为 1/8。 修理区 修理区改进主要从以下三方面着手 不合理 TOP5: 吉利 东风雪铁龙 36.1% 奇瑞 北京现代 广州本田 32.4% 25.9% 22.7% 38.1% 不透明 TOP5: 一汽大众 吉利 广州本田 奥迪 别克 42.6% 33.3% 31.8% 26.7% 21.6% 不齐全 TOP5: 奥迪 海南马自达 46.7% 42.1% 夏利 40.9% 36.8% 33.3% 昌河铃木 东风雪铁龙 注:TOP5 中的百分数=品牌入选样本数/该品牌样本总数 客户休息区: 客户休息区的投入力度太小 汽车售后服务评价资料 计算方法:上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数 高成本设施的拥有比率太低 如:自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过 10%,维修进度显示也只有 14.5%。 设施的拥有比率与设施成本基本上成反比 如:报纸杂志成本最低,拥有比率为 89.6%居第一,饮品拥有率 41.6%居第二;自动 取款机最低,拥有率仅为 7.1%,股市信息 7.6%次低。 优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施: 免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、 医 药箱、手提袋、纸笔。 3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 人员素质分析 汽车售后服务评价资料 服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般,均未超过 70 分。 服务人员的服务态度做的比较好, 得分超过 70 分。 经销商在营业时间方面做得非常好, 得分为 85.1 分,明显高于其他项。 仪容仪表 一小部分服务站对仪容仪表不够重视 绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装 言谈举止的得分情况不是很理想,“比较差”单 是有统一要求的。绝大部分服务站执行的很好,但也有 项所占百分比超过了 10%,“非常差”所占百分比为 一小部分服务站表现不太理想: 5.2%,两者之和超过了 15%。 1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为 63.3%, 占了大部分。 2.“非常差”超过了 5%,加上“比较差”共占 13.4% 汽车售后服务评价资料 服务态度 整体服务态度较好 只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”,所占比例为 4.5%,大部分服务站表现 “热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为 33.3%、24.1%,共计 57.4%,有 38.0%的 服务站态度表现一般,如果该部分经销商加强管理,可以大幅度的提高客户满意度。 诚信 逾两成服务站曾对客户失信 诚信品牌榜 TOP5: 汽车售后服务评价资料 小结: 1. 总体而言,品牌档次越高,诚信度越高。 奥迪属高档品牌,排在第一位,2-5 位 都是中档品牌,低档品牌榜上无名。 2. 各品牌之间的诚信度差距并不大。 各品牌平均分为 69.2 分,只有前四位品牌的诚 信度比平均水平稍高,表明没有上榜的品牌,虽然都比平均分低,但差距很小。 3. 前五位都是合资品牌,国内品牌没有入围。 4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进 服务流程分析 小结: 1. 总体情况比较好,大部分流程环节都在 70 分以上。 汽车售后服务评价资料 2. “交车流程”最低,在 70 分以内。 3. “估价流程”做得比较好,接近 80 分。 接车流程 部分服务站接车环节风险防范意识淡薄 分析总结 22.9%的服务站接车时,没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失,会 引起很多不必要的纠纷,容易引起客户不满。 问题突出车型:上海大众-桑塔纳、东风雪铁龙-爱丽舍 有超过半数 (50.4%) 的服务站接车时, 没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。 其中很大一部分经销商,在车辆完好无损时,便没有向用户进行确认。 问题突出车型:上海大众-桑塔纳、北京现代-伊兰特 20.4%的服务站接车时, 没有对车辆进行采取必要的防护措施。 如: 一次性脚垫、 坐套、 方向盘套等等。 问题突出车型:上海大众-桑塔纳、东风雪铁龙-富康 维修中服务流程 维修过程中服务站与客户缺乏沟通 汽车售后服务评价资料 90.6%的服务站,会在增加新的维修项目前,询问客户,征求客户意见。“大致维修费 用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错,两者得分都在 75 分以上。“换下零部件出 示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好,得分都在 70 分以下。 交车流程 交车环节缺少关怀 优秀车型 飞 度 优秀车型 赛 欧 优秀车型 飞 度 问题车型 富 康 问题车型 伊兰特 问题车型 伊兰特 5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高 维修质量分析 总体情况比较好,只有诊断准确低于 70 分,其他都在 70 分以上。 诊断准确得分最低 69.7,一次完修得分最高 73.7 分。四项指标得分比较均衡,最大分 差仅为 4 分。 汽车售后服务评价资料 诊断准确 车辆诊断要严格把关 由上图可以看出, 服务站在车辆诊断方面做得非常一般。 能够做到准确无误的服务站只 占 24.7%, 基本准确的占 38.7%, 其余部分服务站都曾出现过诊断错误, 约占 36.5%。 诊 断准确与否是车辆故障能否顺利排除, 客户满意不满意的先决条件。 所以服务站在今后进行 车辆故障诊断时,一定要严格把关,大力提高诊断准确度。 返修率 一次完修率急需提高 分析总结 服务站完全排除故障的能力不强,有 30.0%的服务站不能完全排除故障。返修率非常 高。最近一年内,只有 38.7%的客户没 有返修经历。这充分说明,很大一部分服务站在 汽车售后服务评价资料 维修过程当中,工作做的不够细致,检查不够全面,发现细节问题的能力十分欠缺。导致车 辆维修后,依然存在问题。这样会大大降低客户对服务站的信任。 细节问题 服务站在发现细节问题的能力比较差 有 38.2%的服务站,维修过程中不能发现 维修失误率非常高。有 26.8%的客户遇到过 潜在的隐患。说明这些经销商在维修检查过程中, 维修后出现新问题。可见这些经销商,对细节问题处 发现细节问题的能力有所欠缺。 理不够严谨,造成维修事故频发。这样不仅会浪费很 大精力,也会失去很多客户。 6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑 维修速度分析 汽车售后服务评价资料 总体维修速度比较慢。 诊断速度比较好,维修速度、保养速度一般。保养速度比维修速度还慢,说明很多服务 站对车辆保养的运作模式不合理。 诊断速度 维修方案的确立机制有待进一步完善 分析: 及时检测、快速发现故障做的都比较好,得分均在 75 分以上。纵观整个诊断过程,三 个环节的速度越来越慢。 这种现象表明服务站的接车流 程存在问题, 导致随着诊断工作 的深入,障碍越来越多。确立维修方案的速度不太理想,服务站需要进一步完善维修方案的 确立机制 维修中速度 修理速度需提高 集中培训:提高维修工人技能 优化流程:确保各修理环节畅通 加强监督:避免时间浪费 作业速度需提高 简化结算手续 优化结算流程 保养速度 建立、健全