原则 处理冲突,需要以效果为依据,要讲究方式和方法。分析冲突是为了处理冲突,分析为处理提供了依据,但不能代替处理。分析得当并且处理得法,才能获得预期的效果。否则,将会事倍功半,甚至事与愿违。要使冲突处理得当,在处理冲突时就要得法,而得法的要义即是要依据一定的原则行事。 1、西方的观点 依西方的现代冲突理论,处理冲突的原则是,倡导台全多建设性冲突,并将其控制在适度的水平。 一般而言,冲突具有三方面特性,即客观性、二重性和程度性。冲突的客观性,是指冲突本身无可避免,应承认、正视并预见冲突。冲突的二重性,是指冲突有积极垫钻付方面的影响也有破坏性的影响,应避免冲突向破坏性方向发展,引导冲突向建设性方向转化。而认识到冲突具有程度性,就应该让冲突以适度为宜,过低或过高都会降低组织绩效。冲突水平偏低时需要激发,偏高时则需要控制,使之维持在对组织有益的程度上。 2、中国的观点 中国人处理冲突的原则是贵和、持中。这是中国崇尚传统的儒家思想文化的结果。 所谓贵和,就是以和为贵,和而不同。儒家主张和为本,和为美,和为贵。贵和、持中思想体现了中国人十分注重和谐局面的实现和保持。重视不走极端,着力维护集体利益,求大同存小异,有着积极意义。但是,这也有可能造成对个人创造性的束缚鸦乃谜,抑制了竞争性观念。 [1] 策略 所谓冲突处理的策略,就是有效降低破坏性冲突的水平,并使其向着建设性冲突转化的政策和措施。这里介绍三种基本的冲突处理策略: 1、回避策略 回避(avoidance),就是指不对冲突采取积极分析解决的行动,而是允许冲突在一定的控制条件下继续存在,而不至于使局面失控。当冲突不重要、冲突水平较低或冲突影响的范围比较小时,或者出于某种考虑冲突暂时无法解决时,可以采用回避的策略。例如,可以对冲突不予理睬,这其实是利用强化中的消退原理使冲突自动消除;或者可以使冲突的双方隔离,不做正面接触,避免冲突进一步激化等。 回避策略运用的特点是,不追究其原因,让冲突在某种控制条件下继续存在,但又使局面不至于失控。具体的手段有三种。 一是忽视。有意回避或忽视冲突的存在,或寄希望予冲突自行消失。例如,小孩子发生争吵,但无安全之虑时,不予理睬可能是较好的处理方式。 二是分离。采取措施使冲突各方在一定条件下予以分隔,使之不能继续发生正面冲突或将冲突进一步激化。例如,人员间争执激化乃至发生斗殴,不问原因而先采取措施