三、送货科 1、负责顾客购买商品的送货,退、换货工作; 2、负责各部门、各营业厅工作用车的调配工作; 3、负责对送货服务质量的回访工作; 4、完成领导交办的其他工作。 四、安装科 1、执行公司的有关精神、决议和规定 2、负责顾客购买商品的安装工作 3、负责安装服务的回访工作 4、与相关部门和厂方进行业务衔接、信息联络和工作 协调 5、完成领导交给的其它工作 五、物流科 1、负责商品采购量的审核、订单处理、商品验收、保管、出入库、装卸、运送及整体的督导工作。2、将26 大类商品根据其安全库存进行及时补货。 3、对于不良(滞销、残次)商品进行迅速及时有效的 分流,保证合理的库存质量及库存商品的良性循环。 4、提高物流管理的整体业务技能。 10 投诉中心职责范围 一、投诉中心 1、负责制定顾客投诉处理管理制度并组织实施;指导、 监督、检查各商品部、营业厅、送货科、安装科、维修部、 其它管理部门等顾客投诉处理工作。 2、负责向各部门提供有关预防不规范服务发 生的预防措施及方法。 3、受理顾客对家电商场范围内的服务质量、商品质 量、送货(安装、维修)质量、六项承诺等方面的投诉和咨 询,根据国家法规和公司承诺对顾客的投诉及时调查、处理, 并限时回复顾客。 4、向总经理汇报重大顾客投诉及调查处理情况;定期 汇总、通报顾客投诉处理情况。 5、负责在家电商场范围内进行《消费者权益保护法》 等法规的宣传贯彻。 6、与消费者协会及工商局等有关行政管理机关保持联 系及良好的协作关系,掌握有关法规政策的实施动态,并组 织参与以上各部门组织的各种维权护法活动及相关评比活 117、负责家电商场经营范围内的顾客商品修理、更换、 退货等工作的协调、指导及处理。 二、回访中心 1、根据原始资料回访顾客,忠实记录顾客投诉、意见、建议、表扬等反馈情况,做到回访率100%。 2、对回访中顾客反映的问题按有关法规及公司规定 予以答复,回访中发现的问题及时上报,由管理人员协调各 部门解决,并督促责任部门向顾客回复处理意见。 3、对回访中发现的问题按性质分类,每半月汇总情 况及顾客满意率,将分析报告报分管领导。 三、维修服务接待处 1、负责接受顾客关于维修知识、消费者权益保护知识、 公司维修服务承诺的咨询。 2、代收三联顾客送到柜台的商品。 3、代顾客办理登门服务登记。 12 一、安全保卫处 1、负责济南家电商场安全保卫工作。 2、负责消防工作。 3、协同进行员工的治安、防盗、防诈骗、防火、灭火 等教育培训。 4、负责济南家电商场的防汛工作。 5、对发生的治安、盗窃、诈骗案件及时处理并协助公 安机关进行侦破。 6、完成领导交办的其他工作。 二、总务 1、负责营业大厅、公共通道及各种设施和大厦外围环 境的清洁,负责清洁人员的组织管理工作; 2、负责三联大厦员工摩托车、自行车和家电商场顾客 自行车的存放管理工作及车管人员的组织管理工作; 3、负责营业现场卫生督察工作和员工、顾客看车处的 现场管理工作; 4、负责商社、总公司和商场办公、清洁、经营用品的 制作、购买、保管和发放; 13 5、负责家电总公司各单位和商场营业人员、辅助工序 人员工装的采购、保管和发放; 6、负责固定资产、低值易耗品的审核、购买、管理、 发放和调拨,木制品(货架、货柜)的维修工作; 7、负责营业现场花卉的租摆,营业员更衣橱的管理, 饮用矿泉水的购买、保管和发放; 8、负责职工餐厅售餐单位的确定和协调、饭菜质量的 督察等工作。 营业厅职责范围 1、向消费者宣传商品和商店形象,提高品牌知名度。 2、在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。 3、做好卖场、商品和POP 的陈列以及安全维护工作, 保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 4、时时保持在卖场良好的服务心态、创造舒适的购物 环境,积极向顾客推介,帮助其正确选择能满足他们需求的 商品。 14 5、利用各种销售技巧,营造卖场顾客参与气氛,提高 顾客购买愿望,增加商店的营业额。 6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望,及时 妥善地处理顾客抱怨,并向店长汇报。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并 向店长汇报。 8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作,及时上 交给经理。 9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作,并坚定 实行商店的各项零售政策。 10、学习ERP、POS 开票系统,掌握基本开票技能。 11、做好日清月结工作,及时做好坏货的移库。 12、对样机周转处理及时提出合理建议,保证柜台样机 的良性循环。