《投资者报》记者 刘逸伦 高方方
由于大部分中小店主不太善于用互联网,因此,这些店主将营业执照等店铺信息交给饿了么辖区市场经理代为注册,但此后不少店主发现自己的信息被其他店铺冒用,一旦此事被投诉,换来的结果便是所涉店铺一起下线。此外,记者通过实地走访多位商户了解到,饿了么存在不少一店多开(即一份营业执照开设多家店铺)的情况,这些商户被指多=选择性的上传照片,真实食品卫生情况不容乐观。
10月15日,本报刊登了《中介“解决”商户合规乱相 饿了么被指知情不管》一文,文章中写道,部分在饿了么商户通过中介形式取得食品营业执照,且在饿了么平台中存有大量实际信息与披露的营业信息不符的情况。饿了么公司虽未正面回应,但当天立即将文中提到的商户下线。
经后续采访,文中提到的商户并非是违规营业的不法商户,经店铺持有者称,该店铺于2017年分别取得了营业执照和食品安全许可证,但在该商户被下线前,平台披露的“两证”信息的确与该店实际持有的营业执照和食品经营许可证信息不符。且该店铺两证信息被他人盗用,平台至今仍未解决,在饿了么平台上存在一证两用,同时开店的乱相。
对此,记者向饿了么通过邮件和电话采访,截至发稿时,并未收到相关回复。
信息腾挪
10月15日,记者在《中介“解决”商户合规乱相 饿了么被指知情不管》文中写道,饿了么平台显示多家商户的店铺地址和实际运营地址不符。其中一家经营牛肉粉生意的商户在平台中显示的店铺地址信息为“上海浦东新区龙阳路2000号2层L2-1区域“,在商家信息披露的页面“营业资质”一栏,该商铺被饿了么评为“丙级商家“。
该商户的实际店铺地址为上海浦东新区北蔡镇博华路96号。10月17日,记者收到商户的信息称,自己的店铺因被媒体报道而被饿了么下线。经了解,陈友善拥有通过合规途径办理的营业执照和食品经营许可证。当被问及为何店铺运营信息与平台公示信息不符时,陈友善称,“我们当时将营业执照和食品安全许可证等入驻手续交给辖区市场经理,他来帮我们上传,如果不是被报道,我们还不知道信息不符的事情。”
陈友善并不是一位善用新科技的店主,他说,“自己申请这些流程、方法什么的我也不懂,就索性都交给当时负责的饿了么市场经理去做。”
据悉,陈友善于2017年10月25日通过正规途径注册了营业执照,并于2017年12月2日成功办理了食品经营许可证。商铺被下线后,陈友善在朋友的帮助下于饿了么APP商家后台自主修改信息,3天后得到公司审核通过。但资质审核成功并不意味着恢复上线,陈友善现辖区的市场经理给陈友善发送了一条文章链接,并称,“我今天问了(公司),这个媒体曝光比较麻烦,要点时间。”
一位饿了么市场经理对记者称,一般来说,出现这种信息错配的情况不难解决。将重新需要审查的资质信息提交辖区内市场经理,市场经理经实地查验后提交确认该商户为有效商户的邮件至饿了么总部,后经运维(运营与维护)部门人员确认,该商户即可上线。对此,记者向饿了么总部相关人员进行采访,但截止发稿前,并未收到相关回复。
同时,记者注意到,陈友善店铺的信息被另一家外卖食品店所冒用。由于该辖区在不到一年的时间内已经更换了四任市场经理,因此已无法得知具体是谁令陈友善店铺的营业执照信息泄露,并使得他人能够成功注册。
陈友善的店铺虽已上线,其信息也已被平台修正,但冒用陈友善店铺信息的商家仍在经营中,且在其饿了么商家运营信息披露中仍显示的是陈友善店铺的信息。
图:冒用陈友善店铺信息的商家
记者通过电话联系得知,冒用牌照的小牛排店真实地址是上海市浦东新区龙汇路300号,而这个地址指向的是一个类美食城的区域,位于这一地址的外卖店家有十几家,且大部分专做外卖。
对于冒用他人两证信息,该店铺负责人张子扬回应称,“这家店是上一家老板转给我们的,我们入驻进来的时候这家店已经上线了饿了么,我们就直接(接着上一家饿了么的店铺)做了。我们证件是齐全的,现在信息还未来得及更换。”张子扬出示了店铺的两证信息,营业执照和食品安全许可证均显示的地址为龙汇路300号的这一店内。截止发稿前,该店铺于饿了么平台上的信息仍未更改。
另一家商户负责人钱泽告诉记者,“我们的营业执照和食品经营许可证等注册信息都是辖区内市场经理帮我们上传的,尽管饿了么有自助上传系统,但当有问题时,自己通过饿了么APP上传平台不予通过,但交给经理上传就可以被通过。”
此前,记者报道了湖南省岳阳市平江县商户单女士,由于两证信息被他人冒用无法上线饿了么平台并投诉无门。
图:单女士注册页面
信息不对称背后的问题是消费者自己点的外卖都不知是从何地发送的,大连的商户周瑾生称,“虽然我自己是开餐饮店的,但是我从来只叫线下看到过实体店的平台。”
福建泉州商户黄子文称,”有一次在跟业务员交谈时,业务员告诉我,他们去那些商家的时候,店里实图也是有选择性拍摄,而且他们自己也不敢吃。“
就此,记者向饿了么公司相关人员发送采访函进行采访,截止发稿前未获得任何回复。
一店多开
经实地走访发现,冒用他人牌照的小牛排店铺实际经营地址为一家奶茶店,但店内却存在奶茶和盖饭食品同时经营的现象,该店专做外卖业务,没有堂食空间。
在饿了么平台搜索该奶茶店名称,该店铺还贴有“新店“的标签,查看这家奶茶店在饿了么显示的地址,正是冒用他人牌照的小牛排店主的两证信息,其营业执照分别为2018年4月24日注册,食品经营许可证于2018年7月8日下发。
对于这种“一店多开”的现象,饿了么曾明令禁止,并在入网准许时设置关卡,将上传重复信息商户注册请求予以驳回。
但在上海浦东新区的某条街道,《投资者报》记者通过走访发现,几乎位于该街道的所有商家都存在一店多开、信息被腾挪的现象。
对此,记者采访了工商执法部门的有关人士,该人士称,若在线下发现有商户持有一份营业执照开设多家其他店铺的,将按照有关规定依法没收违法所得,且按照违法所得的金额执行相应倍数罚款,但目前对于在饿了么平台等线上外卖平台出现一证多用的现象还未有相关管理条例来具体规范。记者多次致电上海食品药监局执法大队,但电话始终未有接通。
劣币驱良币?
根据一些商户的说法,饿了么对每单外卖抽取20%的佣金,且最低佣金不少于4-5元,以保证饿了么运营成本。除了佣金,饿了么还“鼓励”商户做推广活动,活动内容有满减补贴活动、在首页图片推荐、在附近商家中被推荐等等。
上海浦东新区王庆告诉记者,刚上线的店铺因为没有名气和销量的情况下必须做活动,这样才能够在页面的前20名商户中显示出店面名字,消费者才能看到。上线外卖每单扣除平台抽取的佣金、物料的费用盈利的空间很小,只有通过做量才能赚钱,所以为了排名不得不做活动。“
据多位商户反映称,做活动确实能够带来销量的提升,但由于其中的补贴大部分是由商家来出,因此或会出现越做活动越亏损的情况。
据一位长期从事外卖生意的商户称,“现在销量、好评等都是平台考量的因素,但好评率对于商户实际操作来说很难,但是销量上量却相较来说比较容易,直接的就是做活动。”
福建泉州商户黄子文对记者称,“商家补贴活动,不做活动单量就会少,所以有的商家会提高单价再做活动以保证做活动商户自己不会亏。“黄子文向记者举了个案例,做一个”满20元减10元“的活动,平台补贴2元,剩下的8元要商户自己买单。黄子文称,”我们网上的菜价和实体店的是一样的,我们只能做小活动还要保证不亏。“
黄子文称,大活动都是那种二级店面的小黑作坊,因为他们运营成本低,又在网上抬高价格,所以能做的活动空间很大。
黄子文所指的二级店面,即租用廉价店面,专做外卖,没有堂食。“二级店面所做的活动越大,销量越高,长此以往会挤压一般商户的生存空间,对于消费者、平台长期发展也并无好处。“黄子文向记者说出了他的忧虑。
(文中所提人名均为化名)