在周宗奎眼里,热线的意义不仅在于为更多人提供心理援助,更是一个社会心态引导的标志。“在重大灾难面临时,你需要有一个救援队,这里面有一线医务工作者,也有心理咨询师等一系列保障人员。可能有人不会打热线,但是他知道在困难的时候,有一个地方是可以来依靠、停泊的港湾。 这是对全社会积极正面的暗示。”
坚守伦理规范才能帮到求助者
在心理咨询行业中,“集中并发”的来访者求助情况极为少见,且缺乏成熟的软硬件系统支持网络咨询。而此次防控疫情的关键时期,相对高流量的咨询也为这个团队带来不小的挑战。
其中之一,就是如何将咨询者与咨询师做精准匹配。
基于不同群体的心理援助需求,热线平台主要涉及一线医护工作者、患者及家属、公安与安保人员以及普通民众四类来访者。与之相对应的,则是要结合实际情况,对咨询师分类管理,以实现高效率咨询。
“咨询者拨通电话后,根据语音提示,选择相应的按键。系统会根据选择情况链接相应咨询师,完成个性化匹配。”平台技术负责人、青少年网络心理与行为教育部重点实验室常务副主任、教授王伟军介绍。
与此同时,还要针对线上心理咨询的需要,对平台进行迭代。