新华社上海2月15日电题:线下无理由退货如何不再难?
新华社记者杨有宗、杜康
买了电子产品试用后发现体验不好想要退货或换货,却被商家告知实体店购物不能无理由退货。在“网购7天无理由退货”已经普及的当下,线下无理由退货不仅难落实,“有理由退货”也往往遭到商家的拒绝。相关专家表示,无理由退货是现代商业发展的趋势,是商家对产品和服务自信的表现,推进线下无理由退货不仅能改善消费体验,更能激发消费潜力。
线下无理由退货难落实
试戴三分钟后,上海市民王佩宏以699元的价格在一家电子产品专卖店购买了一副蓝牙耳机。然而,在离开专卖店后,王佩宏感觉蓝牙耳机和手机的连接速度较慢,随即返回商店,提出更换一副有线耳机。
然而商家却表示,在实体店购物,如无质量问题,不退不换,王佩宏所说的连接速度问题并不属于质量问题。
“同事前两天在网上买了这个品牌的手机,感觉不喜欢就顺利退货,我这个换货的理由难道不是更充分吗?”王佩宏对于商家的解释表示不解。
记者调查发现,线下无理由退货难并不少见。消费者王凯今年1月在北京一家家电卖场购买了一台价值189元的台灯,交完钱后发现小票底部标注“线下购买不支持七天无理由退换货”。对此王凯非常愤怒,“实体店消费者属于二等客户吗?”兰州市民方杰在实体店购买行李箱时也有类似遭遇,“买的尺寸偏大,想换一个小的,商家说线下购买不能退换货。”方杰说。
记者走访了上海、青岛的多家电子产品、服装商店,对于能否退换货,各家表态不一:两家电子产品商店均表示,商品一经售出,如无质量问题,不退不换;两家服装品牌商店表示,如果不影响二次出售,在一定期限内可退可换。其中一家连锁服装品牌销售人员还表示,消费者可凭小票在任意一家门店退换货。
“法律无规定”“线下情况特殊”——商家的“挡箭牌”
线下实体店落实无理由退货的呼声早已有之。去年“3·15”期间,中消协制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》,多家零售企业纷纷响应。然而现实中线下实体店拒绝无理由退换货,往往搬出两块“挡箭牌”:
——“法律无规定”。消费者权益保护法第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也规定,除特殊商品外,消费