商业银行客户关系管理的目的是根据缅分市场进行重组, 强化使 客户满意的行为, 改善客户的满意度, 从而优化银行的可盈利性, 提高利润。 具体操作时, 将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次, 各个部门负责与客户的具体交互, 但向客户负责的则是整个银行。 以一个面孔面对客户, 是成功实施C l{ lf l根本的指导思想。3发达国家金融企业C R M 的实施现状C R Ⅵ是现代管理科学与信息技术结合的产物。 它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程, 展开系统的客户研究, 从而提高客户的满意度和忠诚度, 提高运营效率和利润收益。 自19 9 7 年以来, 全球C R M 市场一直处于爆炸式的快速发展中, 主要应用领域集中在制造、 金融、 电信等行业, 许多颏兴企业如. ~m a zo n 、 C isco 已率先成为C R M 的使用者和受益者, 发达国家的银行和金融企业应用cI{ M的热情也日渐高涨。3. 1. 花旗银行通过实施C R M , 弥补网点劣势。以美国花旗银行为例, 它不仅以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊, 而且在世界范围内投入巨额资金, 有目的的实施和应用C R M 系统, 在增强竞争力方面也走在前列。