工程部应 在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反 映在“管理费收费单”上,一并收取派单流转程序如下: 客户服务部直接从前台发单至工程部, 工程部接单后立即将维修单上的工作分配 至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留 存工程部,一份返回客户服务部。 物业部根据预约完成时间, 查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟 踪、催办。 物业部一方面要跟踪维修单的完成情况, 同时应与报修客户保持联系, 及时反馈。 2) 客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与用户洽 谈处理,并纳入有偿服务类。 3) 客户提出公共区域清洁、 绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面 的投诉,大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉,外来(推销) 人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等,统一由客户服务部受理,并及时传达 至责任部门按服务承诺的时间负责完成。 4) 客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由管理部负责人督促信报管理 人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。 8.4.3 如投诉问题严重, 客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责 人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。 8.4.4 如投诉涉及其他单位, 无法及时解决, 应与投诉人联系, 做好解释工作, 同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。 8.4.5 投诉处理的统计分析: 1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情 况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。 2) 投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类 型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。 3) 客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修 单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总 件数)×100%。 客户服务部应将统计结果报告管理处经理, 对投诉反应突出的问题或有关质量指 标的波动,应采取措施限期整改。 8.5 控制流程图 8.6 投诉处理工作流程 8.7 8.7.1 8.7.2 附表 《客户投诉登记表》 《客户来电记录表》 9.客户求助服务工作规程 9.1 目的 规范客户求助的管理工作,确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。 9.2 适用范围 适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。 9.3 职责 9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。 9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮 助。 9.4 工作规程 9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。 1)客户求助服务分为以下几类: 急救病人求助服务; 报修求助服务; 投诉求助服务; 咨询求助服务; 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务; 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务; 其他生活或工作上的正常求助服务。 2)求助服务处理的原则: 快速反应的原则: 一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向部门主任汇报后 在 10 分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行); 尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的,应主动帮助其联系相关部门, 切忌推诿。 9.4.2 紧急病人的求助处理 1)物业管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系 电话,然后征询求助人的意见,询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人 帮助护理: 如果求助客户需要帮助送病人去医院的: ——物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到 首层大堂或病人家中待命; ——物业管理员安排车辆 (主指的士)到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安 管(保安)员进行协助; ——安管(保安)员应向客户说明来意,并听从客户的安排将病人送往医院,一般 情况下应要求客户同往,并提醒客户准备必备用品; ——安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥 当,并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情; ——将病人安置妥当后, 应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回 公司;如需要帮助,应及时向部门主任请示汇报后,由部门主任根据情况安排处 理; ——安管(保安)员返回公司后, 将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管 理员; ——物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。 如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时: ——物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打 120 急救电话 (必要时 进行确认) 并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准 , 备; ——物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人; ——安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备 (必要时安 排人员在本物业入口处等候); ——急救车到来后, 本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地,并尽力实 施应有的帮助; ——安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到物业 部,客户管理员将情况及时予以记录。 如果求助客户要求派人帮助短时护理时: ——物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况, 由安 管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理; ——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理; ——护理人员在执行护理任务时,应遵从求助客户的安排,切不可不懂装懂,加 重病人病情; ——在护理工作过程中, 护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起 守候,以便处理突发事件。 2)一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报;重 大的急救工作应立即向管理处经理汇报;管理处经理认为必要的,可向公司领导 请示后,按公司领导的指示办理。 9.4.3 咨询的求助处理 1)对客户提出的书面咨询,客户管理员应予以登记和及时处理,不能处理的事 务应及时报客户主任, 由客户主任及时以电话或书面形式回复,必要时请公司或 相关部门予以书面回复。 2)对客户提出口头咨询,客户管理员应按公司有关规定立即予以解答,解答不 了的,经请示客户主任后予以回复,切忌不懂装懂。 3)在回答客户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。 4)咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。 9.4.4 投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。 9.4.5 报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。 9.4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管 理相关工作规程办理。 9.4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务手册中《突发事件 处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。 9.4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助, 公司应本着力所能 及的原则进行处理。 9.4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的,按照《有偿服务收费标准》(见工程维 修服务 手册)收取相应费用。 9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。 10.客户报修管理工作规程 10.1 目的 规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。 10.2 适用范围 适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。 10.3 职责 10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、 监督以及对公司制定的维修项目收费 标准以外的报修内容进行收费评审。 10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并 跟踪、督促维修工作按时完成。 10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 10.4 工作程序 10.4.1 用户报修 1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时,应立即填写《维修单》。 2) 前台接待员应在 2 分钟内将记录的报修内容(包括:用户名称、地址、联系 电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并 在 3 分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主任按照报修内容,应立即 安排维修人员的工作: ①当用户报修内容属 《有偿维修收费标准》 中的项目且用户要求尽快前去维修的, 应安排维修人员在接单后 10 分钟内带齐工具、备件到达维修现场; ②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,用户另有预约维修时间的,维修 人员应按预约的维修时间提前 5 分钟带好维修工具、备件到达维修现场; ③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主任在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复用户是否可以维修,经征得用 户对维修费用的认可及同意维修后, 再按上述时效和维修要求安排维修人员前往 维修。 3) 工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符 的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。 4) 维修人员向用户出示收费标准,用户同意维修后开始维修;如用户不同意维 修的应提醒用户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主任说明情况,与主 任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。 5) 如果维修材料是用户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证 结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不 合格的材料, 维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果,但应注意尊重用户 的选择。 6) 维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明 应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。 维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。 7) 维修员必须于每天下午 17:00 时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部 主任确认后,由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单,前台接待员于 每月 25 日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二 联则由本部门留存。 10.4.2 公共设施设备的报修处理 1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后,在 10 分钟内通知工程部前 来领单。 2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》 (第二联)交给工程部,并让其签收。 3) 工程部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于 15 分钟内 赶到现场进行维修。 4) 完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事 项。并对维修现场进行收拾整理。 10.4.3 费用结算 1) 报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向用户私 自进行收费。 2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每 月收缴管理费用时进行扣除。 10.5 附表 10.5.1 《有偿服务记录表》 10.5.2 《公共区域现场巡视表》 11.客户回访管理规程 11.1 回访工作规定 11.1.1 责任人:管理处经理和物业部主任。 11.1.2 客户服务部主任制定回访计划,逐一安排回访。 11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达 50%,一般投诉由物业 巡查员回访,重要投诉由客户服务部主任回访,重大投诉由管理处经理回访。 11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达 30%,具体由责任区 管理员负责。 11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达 10%,具体由社区文 化文员负责。 11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后 回访。 11.