构建和谐的医患关系, 必须做到 6 + 6 优质服务 , 作者单位 : 201600 上海 , 上海市松江 区中心医院 即6 个基本认识: 服务是心件工程, 优质服务是全员的工作, 患者的期望 , 影响患者感觉的要素, 不良服务的根源, 重视患 者的抱怨。6 项必要工作: 倾听患者, 与患者同行; 掌握心 理, 制造惊喜; 处理关键 , 管理流程; 分析测量, 标杆学习; 突 出特性, 将功赎罪; 竭尽所能, 培育忠诚。服务是“ 心件” 工 程, 硬件可以购买, 而软件可以建设 , 心件工程是每位员工必 须投人 1 20%努力做的事, 另外还要考虑患者的期望, 如: A 医院本来承诺在 l0 点钟就完成的服务, 到 11点钟才完成; B 医院估计要到中午 12 点才会完成的服务, 但在 11 点 30 分 就提早完成; 您认为患者会选择那家医院呢? 结果显而易 见, 所以说, 我们作为基层管理者, 首先要懂得患者的需求和 期望, 从细节抓起, 给患者制造惊喜, 超越患者的期望值, 就 能得到病家加倍的赞誉。 总之, 作为基层管理者要经常换位思考 , 以“ 患者的最 大利益是唯一需要考虑的利益” 为宗 旨, 尽 1 20%的努力, 用 人文关怀理念, 在工作中给患者制造惊喜, 不断提高患者的 满意度。 [ 关键词】 期望值 ; 满意度; 生 日 [ 中图分类号]R47 [文献标识码][ 文章编号]1 681— 5122(2008) 1 9 —1 740 — 01 B ( 收稿 日期 : 2008 — 09 — 11) (本文编辑: 李晓言)