这个春节,上海12345市民服务热线被打爆了。
1月27日这一天,电话呼入量达到19295个,同比增长770%。其中,大部分的呼入都与疫情有关。来自市民群众的诉求、咨询和建议,经过数据分析后变成一份份快报,第一时间送到各级政府案头。这条市民热线,非常时刻变成了一条防疫“战线”。
和疫情同步 来电数量猛增
“您好,请问有什么可以为您服务?”
23日傍晚,上海12345热线运营中心。话务员们一边接听电话,一边录入信息。一旁摆放的躺椅被子和快餐盒,显示这里工作的紧张程度。
“从1月20日开始,随着疫情的发展,12345热线电话量猛增。”话务员陈建秋说,传统上春节是12345相对空闲的时候,但这个特殊的春节,热线全体员工取消了休假,工作人员24小时在岗。
统计显示,从1月20日到2月22日,和疫情有关的来电数量画出了一条陡峭的曲线。最高峰出现在2月14日,当天接到21213通来电。“近一个月来,累计来电呼入逾69万,受理逾65万件,其中和疫情相关的达46.7万。成立8年来,这是12345一次绝对的大考。”上海市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。
和疫情有关的来电工单,被纳入紧急和次紧急流程,要求承办单位能答复尽快答复,能处理尽快处理。2月上旬,一位湖北籍“沪飘”因为没地方住又咳嗽,拨通12345后,很快就有一名普陀区的街道工作人员联系他去医院检查,确认无肺炎迹象后又及时住进隔离点进行医学观察。
刚开设不久的外语坐席也在防疫战中发挥了大作用。1月30日,话务员沈艳华接到一名法国人的电话,对方原计划2月3日回国奔丧,但受疫情影响,出入境证照3日才能办好。工单派发后,公安部门第一时间回应特殊情况可以走绿色通道。类似的来电,在疫情期间有约170通,涉及英、法、德、日、韩、俄、西班牙等7种语言。
从“数据金矿”中发掘出真问题
“市民反映口罩预约购买问题比较突出”“出租车司机来电要求减免份子钱”“市民建议优化‘两无’检查缓解道口压力”“完善跨省通勤机制助力企业复工复产”……
“疫情就是命令。防疫不仅是对热线人工作态度的检验,更是对热线人工作能力的考验。大量的群众来电中蕴藏着‘数据金矿’,我们要从中发掘提炼出真问题,弥补短板弱项、辅助政府决策。”上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华说。
据介绍,疫情期间上海热线