B、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
C、处理产品售后的疑难问题,善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;
D、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题;
E、对部门情况进行分析以及对新老员工进行培训,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
F、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度;
G、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
H、关注店铺交流区及留言回复,关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动,为店铺发展提出合理化建议;
I、协调及处理客户重大投诉与建议,优化客诉处理流程、规范与制度,完善客户需求分析,提升顾客满意度。
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