保险业是典型的服务行业,保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性,更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业,在改革转型的关键时期,如何提升客户服务能力,改进服务质量,持续提升客户满意度,更加突显出它的重要性。本文就保险业改革转型期如何提升服务质量谈几点意见。
(一)优化服务标准,实现服务升级。一是服务标准流程化,提高可操作性。以柜面销售人员的产品推荐标准为例,目前的要求是“根据客户的实际情况分析风险,并给出合理的投保建议”,明确了最终目的,但没有明确界定工作人员如何执行这个标准,对操作过程没有监控。
一是借鉴银行在“理财产品推荐”上的标准,具体的五步曲为:询问经验、巧妙了解、风险测评、风险/收益披露、产品组合与卖点。
二是增设“提升客户体验”标准。硬件方面需突显外在形象的档次与贴心设计的特点,如外部环境包装、内部装修的现代化风格与布局、增加便于客户办理的设施;软件方面,增加客情关怀类指标,如销售服务过程中适当赞美客户、接到报案时适当安慰客户等。
三是加大软服务考核权重。现有服务标准中主动性、时效性等软服务表现较弱。为督促服务人员认识到服务的重要性,可加大软服务指标的考核权重。
(二)加强基层服务管控,完善服务管理体系。基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因:一是基层单位未成立专门的服务管控部门,服务标准的落实没有具体部门执行,缺少长期有效的落实;二是基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限,服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系,强化责任考核。
(三)改善作业流程,实现服务过程的时效化。落实内部服务承诺制。要全面推行服务时效化管理,优化作业流程,强化技术支撑,简化审批手续,明确工作时限,推行内部服务承诺。
(四)强化员工服务意识,提高客户服务品质。一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划;定期开展业务技能比武,比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报,奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动,支公司每日评选,支公司按周评选,地市公司按月度、季度分别评选,在省