一、养成分析客户需求的习惯
当你在面对客户的时候曾不曾去想过客户的心里在想什么,客户真正的需要是什么,你了解你眼前的客户多少,你跟客户之间的话题和交流是否仅止于商品上,如果你不曾花心思在上面,你如何去满足客户心中真正的需求呢?
举例来说:客户如果是肚子饿你应该要让他吃饭而不是让他喝水,因为喝水并不能满足他的需要,确认他的需要是填饱肚子之后,再去细分他喜欢面食还是米饭,喜欢什么口味,是咸辣还是清淡,要一一满足客户的需要才能拥有一个满意的客户,
再举一个例子来说会更清楚:一个婴儿如果肚子饿了应该要做的是喂奶给他吃而不是换尿布,如果一个婴儿尿布湿了就应该是换尿布,而不是喂奶给他吃,只要不是满足婴儿的需要他就会哭闹不休,直到他满足为止,这就很像是我们所面对的客户!在成交前你满足他了吗?还是你还没有养成分析客户需求的习惯呢?
二、你自己就是客户,分析一下自己
我常常看到一个销售人在与客户沟通的时候只负责说他自己觉得很重要的事,他自己觉得客户所需要的事,嘴巴说的太多但是倾听太少,完全不在乎客户的感受与认同度如何,就像发射连珠炮通用滔滔不绝,甚至企图想要改变客户的需要来完成成交,这样的方式当然无法完成成交!也许你觉得自己沟通的很好,但是一场沟通的成功与否客户打的分数才是真正的分数,要客户说好才是真正的好而不是你呀!我常常形容这种销售的方式叫做乱枪打鸟的销售方式,成交与否运气的成分居多!
因为如果你是那一个在这样不被重视需求待遇下的客户,你会不会购买呢?除非他所谈论的刚刚好是你所需要的重点,否则我想百分之九十以上的机率,你也不会掏钱出来购买的,不是吗?
如果你是客户,你会不会跟你自己买东西呢?你的重点是否已经足够满足你自己呢?如果你的方法,态度,都没有办法令自己购买,你怎么可能让客户购买呢?所以在你销售任何商品给你的客户之前先试着销售这样商品给你自己,自己去说服自己购买,一人同时扮演两个角色做攻防,一个是销售人一个是客户,如果你能够成功的销售商品给你自己,你就已经成功了百分之八十了!!
所以花一点时间分析一下自己除了商品需求之外你还有哪一些需求需要被满足,其实在了解自己的过程中就等于已经在了解客户了。
三、不断练习了解客户
习惯性的去演练和客户互换立场,假扮成你是客户,并且将客户的背景,个性,职级考虑在内然后开始进行思考,他会喜欢什么方式,他会有什么想法,他会喜欢什么感受,他会比较需要什么,这些都可以在平常的时候作为自己练习的内容,因为先做好万全的准备之后再去面对客户好过于临阵磨枪,手忙脚乱的将主导权交到客户的手上。
不仅仅是拿客户来当作自己练习的对象,你也可以拿你周边的朋友亲人来作为练习的对象,常常问自己为什么?他为什么说这句话?他为什么做这件事?他为什么会用这种态度回应?他为什么会生气?他为什么会很满意很开心?每一次这样问自己都会造成自己每一次的成长,客户也是人,透过这种思考方式你会越来越了解人的想法,人的需要,而你也会对人多一分体谅,多一分关怀,多一分的贴心!
甚至可以在你练习完之后去询问对方找正确答案,用这样的方式只要不断的去练习就可以帮助一个销售人提升其察言观色的能力,终究你会发现自己越来越懂得客户要什么,越了解客户在想什么,再也不会去抱怨”我都不知道客户的心里到底在想什么”,因为你已经很容易可以在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了,这样才叫做真正的掌握客户行为掌握客户心理,对销售人而言稳定踏实的业绩就是从这里开始的!
四、全面满足客户的需求
客户的需要有时候并不见得只在商品上,商品的需求只是他的需求之一,如果当你自己是客户也会是如此的,只是你可能不曾仔细想过而已,试想当你站在专柜前购买商品时你只是要商品功能吗?还是你要有被尊重,被赞美,被关怀,被注意的其他需求呢?
有时候他其他的需求也许高过于对于商品的需求,在你的眼睛中是否有注意到呢?也许他没有自信需要被赞美,也许他压力很大需要有人开导,也许他喜欢的是能够增长自己的见闻,也许他喜欢被人尊重为销售前辈的感受,我也曾经因为去做销售的拜访却反而听了客户好几堂由他个人传授的销售经验,也许他就像是以下我谈的案例,他需要的只是被关心!!
我曾经在保健用品市场上做销售员的时后就遇到过一个六十几岁的陈姓妇人,很富有但是因为先生早逝儿女又不在身边,因此每一天陪伴他的就是寂寞和孤独,我每一次为他所做的事真的很简单,就是不断的提醒他过去的回忆,把话匣子打开,让他从过去的点点滴滴中侃侃而谈,而我最重要的工作就是专注的倾听和投入,和不时的与他的谈话内容呼应。
每一次的拜访都有很好的气氛,当然每一次的拜访也都有很好的业绩,我在做销售吗?是的,但是我销售的是客户的需要而不是商品,因为我满足了他寂寞的需求,被了解的需求,被倾听与被重视的需求,所以他也回应了我的需求,就是我的销售业绩!!所以除了商品之外,你是否还发现了你的客户其他的需求吗?如果有那就是一件令人开心的事了!
五、投其所好,获得客户
在国外的教育体系中强调的是启发式的教育,而不是填鸭式的教育,要满足客户也是一样的道理,我们最容易犯的错就是不断的将新的商品一直介绍给客户,期待客户购买,诸不知客户到底需要什么,而焦点放在自己的业绩上大过于客户的需求上,我想卖他这样东西,但没有去想客户为什么必须要购买这样东西,还有哪一些商品可能才是客户需要的,事前没有先分析,结果洋洋洒洒拿出上百上千的商品让客户自己去挑,结果徒然浪费客户的时间和精神,而你也不会获得一个很好的回应,因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所拿出来的信息,结果信息就跟废纸一样的躺在纸屑篓里了!
客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了,客户需要的你都帮他准备好了,客户宝贵的时间你比他还重视,客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见,客户跟你做生意没有负担,客户跟你沟通起来轻松愉快,你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者,甚至你是客户的知音,搞定客户其实不难,要了解客户才是比较需要去下功夫研究的地方。如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至是期待下一次跟你做生意,那么你就成功了!!