:麦当劳管理者 访谈 报告 九江市企业管理者访谈 管理者访谈报告 会计企业访谈报告范文 [主持人]各位网友大家好,欢迎收看新华访谈。有这样一家快 餐连锁企业,他在全球 100 多个国家都开设了门店,今年是他进 入中国的整整第 20 个年头。今年我们就请来了 他的负责人,和 我们一起谈谈这个快餐品牌在中国20 年所行走的路程。为您介绍 一下嘉宾,坐在我身边的就是麦当劳中国有限公司副总裁栾江红 女士,欢迎您栾 2010-08-1610:13:58 2010-08-1610:14:54 [主持人]您先和我们大家一起聊聊麦当劳这20 年在中国的发展 情况吧。 2010-08-1610:15:17 [栾江红]刚才我们聊的时候感觉好像你们的这个年纪就觉得麦当劳在中国已经很多年了,实际上我们在第一家门店开始是在深 圳,到现在整整20 年,我们是从一个城市几个店或者零星的几个 城市一直到今年整整发展到了整个中国有 1100 多家门店。 2010-08-1610:17:06 2010-08-1610:17:29 同意你的这个说法,我们每一次在开设门店的时候所设置的条件是很多的:我们一定要在商业区或者是人口密集的 地方开;我们要保证每开一家店是成功的,因为我 们的品牌一定 要保证他是一个闪闪发光的金色品牌。所以我们开设门店的速度 也是和中国的改革开放的速度共同发展的。未来我们也会加快我 们的发展步伐。 2010-08-1610:18:56 [主持人]可能正是由于我们的审慎的态度,我们的门店数量不是铺天盖地的特别多,但是能保证我们的牌子是闪亮的。那您能 不能谈谈我们成功的秘诀是什么呢?不单单是您刚才说的选址问 2010-08-1610:19:45 当劳在全球一直是非常成功的,麦当劳在华尔街的分析家中也是很受追捧的,我们在每年的十大品牌评选排名中也 是名列前茅的。我们在中国随着中国的经济发展, 而且近几年尤 其是爆发期的这几年我们的成长速度都是以两位数的速度在成长 的。我觉得20 年的麦当劳的成功有几个相辅相成的元素:首先我 们有一个非常严格的 和合作性的供应链管理系统,麦当劳在全球 支脚板凳的文化,一个板凳要保持平衡一定要有三个脚:一个是麦当劳的直营;一个是我们的供应链(供应商);还 有一支 脚是我们的特许经营商,这三条脚支撑着我们的业务,我们是和 我们的供应链、特许经营商和直营店共同成功的,所以我们成功 的最大基石是我们有一个很好 很合作的共商的管理系统。 2010-08-1610:22:31 次是我们的员工,麦当劳的员工满意度在前年的调查中是非常高的,我们麦当劳自己对人员的培养非常重视,我们 有很多人员是从一般的店员开始,然后慢慢经过我 CEO就是通过内部培训成长而成,也是从普通店员开始的。我 们有很多这样的成功的高管都是由 内部培训起来的。所以我们对 人才的投入是很大的,我们每个国家的员工都很多,比如在中国 我们目前为止雇佣了6 万多员工,而且我们每年的发展是按照150 新开店的发展速度每年要增加雇佣1万多个员工,所以我们对 员工的投入也是非常重视的,这也是我所认为的麦当劳的成功之 2010-08-1610:24:08 三点就是我们有很严格的店面管理程序,我们要保证我们所做的每一个系统都是标准化的,我们有1100 多个店,不 是每个店都有自己的特色,我们都要有非常标 准化的操作,这也 是我们成功的原因之一。还有一个是我们对我们品牌的维护,我 们不能因为我们的失误或者错误使这个品牌受到破坏,所以我们 对这点也是非常重 视的。比如我们积极投入到我们社区的工作, 让消费者喜欢我们的品牌。我们和消费者有一个非常亲近的接触, 这也是我们成功的一个因素。所以我们的成功也是多 方面的。 2010-08-1610:24:54 [主持人]说到麦当劳我们每个人或多或少都会接触过,有可能 吃过,有可能不爱吃但是也都知道。我们这种快餐文化是从90 代初的时候,也就是改革开放进入到一个非常蓬勃的时期,这种 快餐文化随着一家家快餐店的进入让我们体会到了这种美国快餐 文化。我知道麦当劳是在50 年代在美国创立的,当时在美国一定 有很多家卖汉堡包 和薯条的店,为什么麦当劳会成功?其中一定 有很多独特的因素,比如您刚才讲的供应链的管理,我们审慎的 态度等等,虽然我们只是做简单的汉堡,但是我们一定 要给消费 者一共他们满意的负责,包括针对小朋友这个群体所提供的服务。 这都是非常成功的因素。那您能不能谈谈麦当劳刚刚进入中国时 的发展? 2010-08-1610:26:12 们刚刚进入中国的时候大家都认为这是一个美式文化的体验。实际上麦当劳的精髓是我们的快速的服务体验。本 来我们所说的是便利,但是现在这个社会,我们说 “高速公路” 是“超级高速”,而我们的便利也是真正想把我们的价值观变成“超 级便利”,这也是符合现代人的生活节奏的。随着生活的发展,人 们都想随时随地 吃到我所放心的、安全、美味可口的食物,所以 我们就定义为“超级便利”,比如我们从 90 年代进入中国,门店 没有24 小时,现在我们加入了24 小时营业,你 随时想去吃饭都 可以很快得到了一个手里可以拿着、随时走随时吃的汉堡。或者 我们有麦乐送,如果你想宅在家里上网看东西,我也可以打一个 4008517517,这样也可以随时拿到吃。还有我们有麦咖啡,让你 早上非常清醒,所有的这些我们都随着中国经济的发展,我们所 扩充的新的经营模式都围 绕着一个理念就是“超级便利”,让现 代人感到我随时想到随时都可以吃。还有我们所说的开车路过的 不用下车在窗口叫你的菜单他就可以给你送过来。这也是我们 2010-08-1610:27:34 [主持人]我觉得这种经营模式也好,还是正如您刚才所说的这 些改变也好都是麦当劳所独有的文化,这种文化在我看来是对当 时中国民众的一种思想上的启蒙,让我们知道有这 样一种快餐生 活方式。其实这种方式可以完全地扩展到当时的每个行业,让大 家都能从中有 只从其结果来看真是非常便利,让我们从中体会到这种文化的便利、快餐的便利。刚才您提到了一些内容我们也具体谈 谈,比如刚才说到的选址,能不能给我们具体 说说选址的硬性要 求,直营店我们可以直接掌握,那如果加盟店有什么样的要求呢? 2010-08-1610:29:02 们在全世界经营得成功,我相信你如果读过商学院一定也说过麦当劳的选址和发展的方面。其实和所有的连锁店理 念是一致的,一定要在活跃的商圈,一定要在社区 人口集中的地 方来选择店。而且目前我们在中国的特许经营商很小,我们基本 上是把一个经营成熟的店交给特许经营商,让他们来经营。我们 的理念是让特许经营商 和我们一起成长——培养每一个商业人 2010-08-1610:30:05 [主持人]那我们会不会有一个多大范围内的保护,比如我在王府井建了一家店,不能在南头建一个,北头再建一个,这样是不 是不可以的呢? 2010-08-1610:30:34 2010-08-1610:31:04 2010-08-1610:31:24 2010-08-1610:31:42 [主持人]刚才我讲了麦当劳给人最大的印象就是跟小朋友的联系很多,比如会送小朋友玩具,有一个小朋友的乐园,可能吃的 不一定很多,但是家长可以带着他在里面玩一玩就半天。那这种 关于儿童的、教育的、公益的这方面我们怎么考虑的呢? 2010-08-1610:32:07 先我们的整个企业文化是快乐理念。不管是小朋友还是来进餐的顾客,我们是服务行业,我们要把快乐传递给每个 用餐的客户,包括我们的小朋友。而且收集麦当劳 快乐儿童餐里 面的玩具,实际上已经成为了很多人离不开的“结”——心结。 比如今年在豆瓣网举办的麦当劳玩具总动员,有很多成年人从小 集这些玩具他可以来晒 出这些玩具。因为我们的体验是不管你吃 不吃,不管你吃多少钱,一定要有一个快乐的体验,有一个快乐 的记忆,这是我们整个企业文化的理念。 2010-08-1610:33:10 [主持人]我们还参与了很多公益活动,比如体育运动,比如篮球的我们都会有。 2010-08-1610:33:30 这样的,我们作为一个负责任的大企业,我们回馈社会、回馈当地社区是我们经营的重要理念。实际上我们麦当劳 全球有一个基金会——麦当劳叔叔之家基金会。我 们在中国也有 这个基金会,我们这个基金会是挂靠在宋庆龄基金会之下的,当 初我们选择挂靠在宋庆龄基金会之下是因为麦当劳叔叔之家慈善 基金会的理念就是为了 儿童的成长和为了儿童的健康而努力。我 们这个基金会主要是帮助弱势儿童,实际上说白了就是帮助那些 吃不起我们汉堡包的儿童。这个基金会在中国成立起来算还 年轻的,在全球有几十年,但是在中国很年轻,成立了才不到三年,但是这三年中我们做了很多,比如我们资助先天心脏病的儿 童做手术,我们已经资助了近 30 名儿童了;在四川汶川地震的 时候,我们跟宋庆龄基金会一起在四川建立了四所小学,而且这 四所小学现在已经开课了,孩子们也都已经高高兴兴地进入了这 校园,而且这个校园当时我们做的建筑是能够抗8级地震的标 2010-08-1610:34:32 2010-08-1610:34:50 这倒不是。另外还有一部分是在6 万多个员工, 因为我们的员工中有一部分是雇佣的伤残员工,所以每年伤残日 我们各地的麦当劳店也会做很多回馈残疾人的活动,我们也会请 很多没有来过麦当劳的小朋友来店和他们做游戏,给他们做宣传 和教育的这些活动。所以我们在社区这方面也是非常活跃的。 2010-08-1610:35:55 [主持人]我看到一个资料,说麦当劳在全世界各地建有一些麦当劳大学,中国有吗? 2010-08-1610:36:16 我们叫汉堡大学。实际上我们经常会改变一些别人的误解,我们说汉堡大学不是教人怎样做汉堡的,汉堡大学是 教人怎么掌控十亿、一百亿、一千亿或者是几十万、 几百万资金 的这么一个学校。我们刚才也说了我们内部培训系统很强,我们 全球 CEO 还有很多企业高管,包括在中国的很多企业高管全部是 从基本员工做起,经过 汉堡大学不同层次的洗礼成为全球掌控生 意的高管。我们可以说汉堡大学可以和很多世界顶级商学院媲美。 原来在全球有7 所汉堡大学,美国芝加哥是一个总部,然西、欧洲等世界各地都有。原来的亚太汉堡大学是在香港,但是您可以看到,在20 周年之际,麦当劳非常希望随着中国经济的发 展我们快速发展,由于这种 快速发展对人才的需要,我们把汉堡 大学从香港搬到了中国,今年也刚好是落户中国。 2010-08-1610:37:15 2010-08-1610:37:35 然我们是内部提升的学校,但是汉堡大学也积极履行自己的责任,汉堡大学今年在中国和中国烹饪协会签署了一个 战略合作意愿,和中国烹饪协会共同培养具有餐饮 领导力的培训 班,这个培训班今年已经办了40 个学员的一期。在别人看来是很 奇怪的,敞 开大门请竞争对手来学习你的先进知识。但是实际上我们愿意把我们先进 的连锁经营的理念和我们先进的连锁式经营传授给我 们当地的餐饮企业的同行。让他们跟我们这样大家有一个健康的 竞争环境来互相帮助。 2010-08-1610:38:19 [主持人]那下面我们要说的这个话题可能网友关心的比较多,也希望您借助我们新华网这个平台能够做一些回应。就是在今年 月份,最先从美国报道的麦乐鸡的安全问题,这个已经是麦当劳今年第三次的关于食品安全的问题了,那关于食品安全这个问 题您怎么看? 2010-08-1610:38:58 们对我们的品牌是非常重视的,食品安全是我们的血液,我们干任何事、做任何产品宣传,做任何公司企业文化宣 传,我们最大的根基是要保护我最基础的营养,那 就是我们的食 品安全。所以这也是为什么我刚才说了我们有严格的供应链体系, 我们保证从农场到餐桌每一个环节都不能出错,这是一个根基。 2010-08-1610:39:38 二点我要澄清的是麦乐鸡事件不是食品安全事件,麦乐鸡是一个非常安全的食品。在大众心目中有一些误解,这是 非常能理解的。比如我举一个非常简单的例子,水 的化学分子式 H2O,单独分解出来讲化学名很多人会吓一跳这个东西能不能喝,但是如果说是水的话是能喝进口的。 2010-08-1610:40:08 食品中我们当时炒的麦乐鸡事件说有两个添加剂,一个是防止起泡的添加剂,这是非常常用的,有很多专家也出来 说过的,这是在全球世界上非常常见的添加剂,而 且我们的剂量 是相当小的。这是防止在煎炸的过程中油起泡伤人。第二种是保 鲜剂,如果没有保鲜剂的话我们的生活会很糟糕,有这个保鲜剂 是防止我们的食品迅速 霉变,这两种添加剂是非常安全的,而且 符合国家标准。但是因为很多广大消费者不了解化学名字所以会 给人们一些惶恐,所以这就需要国家的一些部门把消费者的 这种 心理平复,给大家一个正确的信息让大家安心。 2010-08-1610:40:54 [主持人]那除了这种问题之外,普通消费者对它最大的顾虑可能就是因为它的油炸的特性,高热量、高脂肪的特性,可能有些 家长就会对它有些不好的称谓,不让自己的孩子去吃,对这一点 您怎么看? 2010-08-1610:41:18 个我们也注意到了,消费者的健康是我们最大的关心,这也是我们服务行业中应该注意的。实际上我们有一个卡路 里的营养标签的,在每一个食品包装上,所以我们 鼓励消费者自 己平衡热量。当你看到每一个产品的卡路里的时候你自己选择, 安排自己的膳食,而且我们在快乐儿童餐中是非常科学地来放儿 童餐的卡路里含量,让 儿童知道他吃这么一些就已经够了全天 1/3 卡路里的吸收的。另外我们的餐单也是在不断改进的,我也确 实同意你的说法,我们一定要真正倾听消费者的声音,不 能闭着 眼睛自己做生意。所以我们在我们的餐单中也在不断改进,来减 少热量的含量,其实我们有很多的产品不是油炸的,比 我在麦当劳工作从试工期到成为正式员工,从大厅工作到厨房工作到前台的收银员。 现将此次实践活动的有关情况报告于下: 个小时。试工期间,我被安排到大厅工作。及时收拾客人用餐后留下的垃圾,保持大厅的整洁是工 作的重点,同时还必须兼顾厕所的卫生。别看厕所只有小小的一 块地方,拖起来不费吹灰之力。但是在用餐高峰,往往前脚我刚 拖完,还没等地板干掉就有3、4 位顾客连着使用,地面有张乱不 堪了。在我手忙脚乱之际,只见大厅的阿姨,动作马力,总能在 第一时间里把所有的工作做好。速度之快让我佩服不已。 有人会说,用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻松了吧。一开始我也是这么想的。我面试的这家餐厅设在前进大街上,和 闹市区的生意不能比。过了吃饭时间,餐厅生意就会明显淡下来。 在低峰时段,大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手 台也几经擦的一尘不染,似乎已经没有什么事情要做了,但是总 不能就垂手站着吧。于是赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一下。 特别是门上的玻璃,客人进出时手会碰到玻璃上,玻璃很容易花 掉。大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗?把地扫一下。 地面上的那些脚印也要及时拖干净。垃圾要经常用导压棒压一下。 如果压好以后,垃圾超过垃圾桶的3/4 就要准备换一个新的垃圾袋 了。收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒,然后送到柜台上,保证 柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察看,如果吸管数量 不够要及时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有烟头、树叶、 纸屑要及时清扫,保持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候,还 可以把外围的地板拖一下。 原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了,甚至有点无所事事的样子,真实脸红。学着怎样发现事情,积极去做 一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课。 试工时间很快就过去了,通过努力,店经理对我的表现还算比较满意,通知我可以进排班,正式上班接受培训了。第一次来到 餐饮行业工作,一切对我来说都是陌生的,必须从最基础的学起。 培训的第一个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条 的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知 识之后便是实际操作了。在师傅的指导之下,很快该学的东西都 学会了,接下来就是熟练的过程。 我的工作是根据收银员们需要的薯条,按照规格及时送上。看似简单,可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当时正值用餐高峰, 而那两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间,来买薯条的顾客 络绎不绝。由于刚才位我讲解的时候,师傅把油槽里的油放掉让 我清楚炸油应处的正确位置,导致油温不够。面对这么大的需求 我根本来不及及时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报餐的时候,我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙才是供应恢复了。 如何提高以达到公司的预期?除了电视上播放的广告、餐厅里悬挂的 pop 等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购买欲之 外,收银员的引导是决定的一个重要因素。 指导我的师傅曾经说过,作为柜台的收银员,你并不只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么,而是要引导顾客去买你 想要卖掉的东西。 如果说,速度只是一个熟练的过程,通过一百次两百次的重复,肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需要动脑子的事情。 在什么情况下建议什么产品;面对什么顾客用何种口气和方法建 议都是需要学习和摸索的。技巧好的收银员,想卖掉什么就能卖 掉什么,餐厅里有什么产品需要促销了,即使是平时点餐率最少 的产品,也能被他推销出去。这些技巧都是书本上学不来的,而 是要在实践的过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话, 在不同的时机说出来,甚至只是语气上稍有不同,结果也会大相 径庭。 在实习中,我在单位指导老师的热心指导下,积极参与单位日常管理相关工作,注意把书本上学到的理论知识对照实际工作, 用理论知识加深对实际工作的认识,用实践验证所学的理论,探 求日常工作的本质与规律。简短的实习生活,既紧张,又新奇, 收获也很多。通过实习,使我对日常工作有了深层次的感性和理 性的认识。 在社会上要善于与别人沟通。如何与别人沟通好,这门技术是需要长期的练习。以前没有工作的机会,使我与别人对话时不会 应变,会使谈话时有冷场,这是很尴尬的。人在社会中都会融入 社会这个团体中,人与人之间合力去做事,使其做事的过程中更 加融洽,事半功倍。别人给你的意见,你要听取、耐心、虚心地 接受。 在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸,而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏,学历不足等种种原因会使自己缺乏 自信。其实有谁一生下来句什么都会的,只要有自信,就能克服 心理障碍,那一切就变得容易解决了。 知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液,身体就会衰弱,人缺少了知识,头脑就要枯竭。这次接触的 酿造业,对我来说很陌生,要想把工作做好,就必须了解这方面 的知识,对其各方面都有深入的了解,才能更好地应用于工作中。 报告xxxx年xx 月xx 前言:“没有实习,就没有发言权 ,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉。我与 社会的接触并不多。其实学校要 求我们参加社会实践 实践是检验真理的惟一标准。在课堂上,我们学习了很多理论知识,但是如果我们在实 际当中不能灵活运用,那就等于没有 学。实践就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战 我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去,成为对别人对社会 有用的人才?我们怎样才能适应当今 飞速发展的社会,怎样才能确定自己的人生坐标,实现 自己的人生价值呢?抱着这种想法,经人介绍我走进了五星花园麦当劳店。在那里,我学到 许多书本上所没有的社会实践知 识,体会到了工作的一些难处,学会了如何处世,怎样把事 对做好,清楚了自身的不足更明确了自己以后要怎样努力去完善自己,为毕业后走上工作 在这段实践里我得到了许多体会与认识,理解了学院为什么一直强调加强我们社会实践 能力,现我将这短短的工作经历总结 做出实践报告如下,请老师予以指导。 锻炼自身的社会活动能力,了解社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社 会问题,看清一些社会现象,在社会大课 堂里,经风雨、见世面,检验知识,培养能力,磨练 意志,使 自身得到启迪,增强社会责任感。在实践中认识社会、增长才干、 提高自身素质、 为日后真正走进社会铺定基石。 月12日至2011 个小时。试工期间,我被安排到大厅工作。及时收拾客人用餐后留下的垃圾,保持大厅的整洁是工 作的重点,同时还必须兼顾厕所的卫生。别看厕所只有小小的一 块地方,拖起来不费吹灰之力。但是在用餐高峰,往往前脚我刚 拖完,还没等地板干掉就有3、4 位顾客连着使用,地面就张乱不 堪了。在我手忙脚乱之际,只见大厅的阿姨,动作迅速,总能在 第一时间里把所有的工作做好。速度之快让我佩服不已。 有人会说,用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻松了吧。一开始我也是这么想的。我面试的这家餐厅设在莱山区的佳世客, 过了餐点,餐厅生意就会明显淡下来。 在低峰时段,大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染,似乎已经没有什么事情要做了,但是 总不能就垂手站着吧。于是赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一 下。特别是门上的玻璃,客人进出时手会碰到玻璃上,玻璃很容 易花掉。大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗?把地扫一 下。地面上的那些脚印也要及时拖干净。垃圾要 经常用导压棒压 一下。如果压好以后,垃圾超过垃圾桶的3/4 就要准备换一个新的 垃圾袋了。 收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒,然后送到柜台上,保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察看,如果吸管数量不 够要及时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸 屑要及时清扫,保持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候,还可 以把外围的地板拖一下。 原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了,甚至有点无所事事的样子,真是脸红。学着怎样发现事情,积极去做 一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课。 试工时间很快就过去了,通过努力,店经理对我的表现还算比较满意,通知我可以 进排班,正式上班接受培训了。