客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时,很多担任筹备工作的人员都满怀信心,一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说,也面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?
图1:建设客服中心的六个关键环节
1. 服务定位
建设客服中心,一般先要回答以下的几个问题(6W1H)?
WHY客服中心建立的目的是什么?其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节,而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道,在做好客户服务的同时,能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。WHO客服中心要为谁提供服务?对外而言,是个人客户还是企业客户?是普通用户还是VIP客户?对内而言,有哪些部门是支持客户呢?比如成为市场部的销售渠道之一;为产品部提供咨询和服务;为维修部提供故障申告和维修预约登记;为研发部提供市场调查,收集客户信息和行为偏好;为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。