1、会展项目的总成本2、会展项目的总收入3、会展项目的净收入4、 会展项目经济效率5、会展项目利润率 6、展厅、会议厅(设施、 设备)利用率7、场馆每平方米收入 8、每平方米毛利润率与场馆 总毛利润率9、会展项目劳动(服务)效益 第四章 会展场馆人力资源开发与管理 广义会展人才:1.会展核心人才2.会展辅助性人才3.会展支持型人才。 会展核心人才:包括会展项目开发、策划和会展高级运营管理等人才, 他们在行业中层次最高、专业性最强。 辅助性人才:广告宣传设计、展台搭建、运输、器材生产销售等人才。 会展人力资源不足的矛盾:主要有4 个方面 (1)会展专业人才严重缺乏;(2)从业人员业务素质总体偏低;(3) 专业结构不全;(4)人才分布不均。 会展场馆人力资源管理的涵义:是指会展场馆的经营管理公司根据国 家人事和劳动保障工作方针、政策,运用科学的原理、原则和技术方 法,通过制定人事政策、人事工作制度,对其所属工作人员和人事工 作进行一系列综合管理活动的总称。 人力资源管理的具体内容包括:录用、考试、考核、奖惩、调动、专 业人员的管理(人才管理) 会展场馆人才管理基本原则: 方向原则2.信任原则 3.能级原则 4.择优原则 5.激励原则 6.协调 原则 会展场馆人才管理具体方法: 积极开发人才资源,特别是开发人才的智力资源,对现有人才不断进行继续教育 领导要理解和关心专业人员,努力改善他们的工作条件和生活条件,尊重他们的劳动,积极采纳他们的合理化建议 会展场馆人力资源管理流程: 1.确定公司人员岗位职责 2.定岗和定编 3.考核 4.招聘和试用 事调配6.员工培训 7.人事档案管理 会展场馆人力资源管理流程之考核: 技术人员的考核:不定期的技术比赛,现场操作演示,结合搜集到的意见和反馈情况,部门经理的评价 服务人员的考核:不定期的技术比赛,现场操作演示,结合搜集到的意见反馈情况,大型会展会现场服务负责人的评定 中层干部的考核:上级评议,下级无记名评议,交叉评议,考核小组个别约谈 高层干部的考核:如何对志愿者进行管理: 1、明确会展场馆志愿者需求现状:会展场馆对志愿者需求量大,志 愿者队会展项目的顺利开展有着重要的作用,弥补了会展场馆人力不 足的缺陷。 2、志愿服务的突出特点:专业性强;注重立项操作;规范化、法制 3、志愿者管理程序:(1)需求量的衡量(2)志愿者管理计划的制定(3)招聘范围、渠 道的选择(4)志愿者培训(5)现场指导(6)服装、志愿者纪念品 的提供(7)志愿者管理相关制度的制定,确保管理工作规范化。 会展场馆员工聘用程序:1.部门提出用工申请2.确定聘用条件 3.确定聘用方式:启用人才库,内部征聘,员工推荐,社会公开招聘 4.初选 5.面试 6.技术考核 7.复审 8.体检、政审 9.审批 10.培训 11.正式报到12.试用期 会展场馆人力资源管理流程之员工培训: 培训分类: 按培训实施部门可分为:集团培训、公司培训、部门培训、班组培训、外出培训 培训内容可分为:新员工入职培训、岗位培训、特殊工种培训、转岗培训、待岗配培训、安全培训 会展场馆提高职工素质的途径: 1、坚持政治思想理论教育和展览业务教育相结合,加强思想政治工 2、从实际出发,搞好职工培训。3、现场培训,学以致用。现场培训包括岗位练兵、技术表演和专题 讲座。 4、业余培训 5、脱产学习,继续教育 6、学徒培训 7、建立岗位考核制 8、开展生动活泼的竞赛活动 9、开展当好第一个顾客的活动 关于员工培训:入职培训、岗前培训、在职培训、外出培训 第五章 会展场馆财务管理 会展场馆财务管理是指会展场馆在办会展等经营过程中,对财产、资金、成本、费用、利润及分配等活动,实行管理、调节和监督的总称。 会展场馆的财务管理分类:固定资金、流动资金和专用基金。 会展场馆财务管理的手段和方法: 1、建立财务制度,实行财务指标的分解和分口管理。 2、在预测的基础上编制财务计划,预测和控制财务指标完成情况。 3、认真进行财务分析,积极调度、平衡财务收支。 4、认真组织日常财务管理。 5、定期进行财务检查和清产核资。 会展场馆财务管理人员应具备的基本素质: 1、思想道德素质 2、业务技术素质 3、熟悉会议展览业务,当好领导参谋 4、掌握相关学科知识,在财务管理中,能及时发现问题和解决问题。 会计核算的内容:(1)资产核算 (2)负债核算 (3)所有者权益核 (4)收入核算(5)费用核算 (6)利润核算 会计核算的方法与标准:(1)设置会计科目和账户(2)采用借贷记 账法记账(3)填制会计凭证(4)登记会计账簿(5)做好成本核算 (“权责发生制”)(6)做好资产清查(7)编制会计报表:数字真实; 计算准确;内容完整;报送要及时(8)健全会计档案 常用的财务分析指标: 1.流动比率:流动资产和流通负债的比率,反应场馆的偿债能力和流 动资产占用,一般是200%为宜。 2.流动资产周转率:一定时期内流动资产周转的次数,或周转一次需 要的时间。 3.应收账款周转率:一定时期内赊销收入净额与应收账款平均余额的 比率。 4.存货周转率:一定时期内存货周转的次数,衡量存货是否过量。 5.资产负债率:又称负债率,100%以下说明场馆又偿债能力。 预算构成:1.经营损益预算;2.流动资金运用预算(经营损益预算— 固定资金运用);3.资产性支出预算 会展场馆财务控制内容: 1、经营决策控制2、组织机构控制3、责任控制4、人事控制 5、程序控制6、牵制控制7、会计控制8、标准控制9、图标控制 10、制度控制 统计工作阶段划分:(1)统计调查(2)统计整理(3)统计分析 内部审计定义:是会展场馆内部审计人员在总经理的领导下,为了加 强场馆经营管理对经营活动的全过程及各个方面进行检查的评价活 内部审计原则:合法、合理、全面、利益、开拓内部审计方法: (1)检查书面资料:审计查账;审计分析 (2)检查客观实际情况:审计调查法;审计盘存法 会展场馆的经营价格管理定义:即是对会展场馆经营范围内所体现的 商品价格货币表现的调节和管理 影响和决定会展场馆的经营价格的因素:(1)成本核算:是会展场馆 经营价格的基本依据。(2)市场调查(3)展览规模(4)影响力(5) 展会类别(6)承办单位(7)时间段 (8)活动项目(9)合作方式 (10)场馆因素(11)产生效益(12)其他 会展场馆经营价格的制定原则:以质论价的原则,随行就市、以智取 胜,顺应市场需求。 会展场馆经营价格的制定方法:通常采用成本加价法 票务的内容:票务既有经营、公关的内容,又有财务管理和人流控制 的内容。 (1)按要求印刷票券(2)设置票务组、妥善安排票券(3)票务发 放采用赠券、售券像结合的方式(赠票一般控制在30%) (4)入场券、参观券的售券和赠券要分别管理(5)统计财务数据。 第六章 会展场馆设施设备物资管理 会展场馆设施设备管理的概念:现代会展场馆及其设施设备管理是一 项系统工程,不仅表现在场地的清洁、设备的使用与保养、保安、消 防等浅层次的传统管理工作,而且还进一步表现在必须根据经营思路 进行场馆的设计、空间布局,设备配置等规划管理工作。 会展场馆和设施管理的目标: (1)合理规划,搞好建筑物及设施设备的维护、场馆的环境绿化、 保洁、安全消防等基本工作,最大限度发挥物业的使用价值,使物业 保值增值。 (2)为各类会展活动提供一个合适和舒适安全的环境。 (3)实现经济效益和社会效益。 会展场馆设施设备管理的内容: 1、规划管理:技术上先进、经济上合理、经营上可行 2、设施设备管理:合理使用、定期维护、防止故障 3、环境管理:场馆内外环境的创造。 4、安全管理 5、成本管理:强调成本意识,讲求效益。 会展场馆设施设备管理的方法: 1、综合管理方法:涉及技术方面,以及各种经济分析和组织协调工 作,管理部门要有较强的综合管理能力。 2、全员管理方法:员工负责、参与其中 3、系统管理方法:形成分工明确的组织系统,将设施设备管理纳入 各级领导的责任。 4、制度管理方法:规章制度的建设和贯彻落实。 展览中心设施设备系统: 1、供电2、给水排水3、空调4、压缩空气5、电梯6、照明7、消防 8、通信、网络和信息9、公共广播10、标志系统 供电: 展览中心用电属于一级电荷,应由两个电源二路供电 展览中心主要供电线路为三相交流电,线路频率为50HZ,标准供电 电压为单相电压220V,三相电压为380V 在场馆内使用的电器必须符合安全要求,禁止使用碘钨灯、霓虹灯、 电炉和电热用具。 压缩空气:大型空气压缩机的机房必须远离展厅,考虑隔音和储气罐 的安全装置还要注意由于供气系统的管道距离造成的气压损失,防止 展厅空气井的泄露,通常气压为810Pa 电梯:自动扶梯和客梯绝对不能用来运送任何货物、设备及家具 布展和撤展期间不得开动使用自动扶梯,自动扶梯在停开期间不要当 做楼梯通行使用, 照明: 展览照明的采光形式包括天然采光、人工光源采光及两者综合采光照 种形式;商业性展览因展期段、照度水平要求高,所以除了室外陈列,大都采用人工照明或天然光与人工光源结合两种照明形式。 消防: 展场内的布局应留有足够的安全通道,主通道宽度不能小于5M 标志系统:大量人流流动需要3 个基本标志:1.建筑结构2.服务种类 3.环境朝向 方向标牌:是引导参加者及服务人员在本设施内流动;识别标牌:显 示大楼使用者的最终目的地 标志的规范:精确、简单、统一;选择字体、大小、颜色合适;有形、 有色、直观、不必经过思索;使用国际通用符合;最好安装在顶空悬 挂和横幅上;不要多用电子显示屏,因灵活的内容不易控制;中英文 对照,翻译要准确。 场馆运营管理现状:展厅利用率低 场馆无法盈利的原因:1.主观原因:场馆运营管理不成熟、不科学2. 客观原因:商业展览活动都有较强的季节性,不同类型的展览活动对 场地使用也有制定的要求,一个展览活动由进馆到撤馆起码需要几天 的时间,开展日期一般也不会跨周末或假日。 场馆环境管理:规章制度 合同明确 加强宣传 屏幕:屏幕摆放有两条原则:从屏幕低端到天花板的最小距离不得小 于3.048m,人的座位距离屏幕最近不少于屏幕宽度的一倍,最远不 超过屏幕宽度的6 幻灯机:在会议中,35mm的幻灯机最长被使用幻灯片的投影同声传译设备:1.红外线译音2.有线译音3.无线译音 设备选择的标准:1.适用性 2.安全性 3.经济性 设施设备维修的内容:清洁、安全、整齐、润滑、防腐 机房的温度:35 设备缺陷管理:1.一类缺陷是紧急缺陷:威胁人身安全或缺陷迅速发展,随时有发生 事故或损坏设备的可能,或造成有政治影响的事故。(必须立即组织 处理,并向部门领导汇报) 2.二类缺陷是重要缺陷:设备可运行但情况严重,影响设备效率,不 能满足系统正常运行的需要,在短息内有发生事故的可能性,威胁安 全运行。(加强运行监视,并及时安排计划消除) 3.三类缺陷是一般缺陷。对安全运行影响较小但发展缓慢。(可结合 定期检修有计划消除) 会展场馆的物资管理定义:是指对办展和经营所需要的各种原材料及 用品、用具根据国家物资管理的有关规定和会展场馆的规章制度,进 行有计划的订货、采购、保管、供应、分配及合理使用等组织、管理 和保护工作的总称。 物资管理主要任务: (1)快速合理高效地做好物资的采购、验收入库和保管、发放等工 作;(2)达到保护好、供应好、周转好、消耗低、费用省、效益高的目 标;(3)保证办展物资需要,提高经济效益 物资管理主要内容:1、编制物资供应计划2、制定物资消耗定额 3、确保物流畅通 搞好库存物资管理:编制物资供应计划: 物资供应计划包括供应品种、规格、质量、数量、供应时间、主要用 途等项目。物资供应计划的主要内容包括:确定物资需要量,初期、 期末的库存量,物资的申请量和采购量等。会展场馆物资供应计划可 分为年度计划和季度、月度计划。具体措施:(1)行情了解;(2)各 部门提出需求计划;(3)核实需求量,确定采购数;(4)组织订货采 购;(5)反馈 制定物资消耗定额:会展场馆的物资消耗定额,是根据会展项目内容、 规模和布展要求所制订的原材料、用品、用具等的消耗数量标准。 分类:原材料消耗定额、主要材料消耗定额、辅助材料消耗定额、燃 料消耗定额 制定方法:(1)技术计算法 (2)统计分析法 (3)经验估计法 确保物流畅通:渠道畅通、经济合理 搞好库存物资管理:(1)库房选择;(2)建立制度;(3)出入库验收; (4)科学保管(5)定额发料(6)定期盘点(7)人员保障 展具管理的定义:依据会展场馆在会展活动和经营活动中的具体目 标,统筹整个展具流程,进行设计、组织、指挥和调节。 包括:1.展具的料源组织 2.展具的消耗管理 3.展具的仓库管理 展具的消耗管理:(1)加强展具、材料的计划管理,严格操作规程, 制定规范化的工作程序。(2)加强占据成本核算(3)加强展览现场 的管理,提高展厅现场服务水平(设立小仓库)(4)改善运输条件, 配置运输工具。 展具仓库的管理:(1)分类存放,科学管理;(2)严格验收入库;(3) 准确及时发放展具(4)实行科学管理,降低储存保管费用 第七章 会展场馆配套服务及现场管理 展览现场服务点的设置: 1.展厅现场服务点(摊位搭建 展具租用)2.展品仓储、搬运、运输现 场服务点(接货、搬运、仓储)3.门票销售(发放)服务点4.餐饮服 务点5.花卉租售点 展览项目现场管理定义:通常指展馆工作人员依照办展单位与展馆双 方签订的合同,在实施布展、展出、撤展过程中,对展览活动进行现 场管理,以确保项目圆满成功的过程。 会议项目现场管理通常是指会议场馆工作人员依照会议主办单位与 场馆双方签订的合同规定,实施会前、会中、会后的现场服务管理, 以确保项目圆满成功的过程。 会议种类: 按会议规模分类:1.小型会议,不超过100 人2.中型会议,100 人-1000 4.特大型会议,10000人以上 按会议形式分类:1.有会有议的会议,如年会、专业学术会议、论坛、 研讨会、专题讨论会、交流会、新闻发布会、产品推介会和洽谈会 2.会而不议的会议,如报告会、传达会、表彰会、签字仪式、动员会 会议室基本台形包括:1.戏院式(最常见,第一排的椅子应该距离讲 台或主席台1.8—2m;椅子之间的横距为5cm,椅子前后中心距离为 70cm) 2.教学式(桌与桌之间100cm) 3.U 字型(小型会议) 4.回字型(适合小型会议,人数在40—50 人,表示彼此地位平等) 5.签字仪式型(签字台后面,摆设两把高靠背扶手椅,两椅相距 1.5cm)。 会议现场服务规范: (1)会前准备:会前1 小时做好准备;服务责任人提前30 分钟检查 (2)迎宾与服务:迎宾员提前20 分钟到场;矿泉水不可放置演讲台 上;注意斟茶顺序 (3)会中服务:刚开始一般15 分钟添水一次,以后半小时添水一次; 宾客半小时为饮用,更换热茶水;茶点会议开始之后 15—20 分钟布 置(把干净的杯子放在浓度为千分之三的氯铵中浸泡5—8 分钟 (4)退场服务 展览会的开幕式: 预展的定义:是指展览布置完毕后,在正式开馆前进行的内部展出, 由主办单位邀请有关领导、专家、技术人员、新闻界人士到现场参观, 依照宗旨和计划进行检查和验收。 开幕式定义:是展会正式开始展出举行的仪式,目的扩大影响,树立 展览会在社会和公众中的形象,引起社会关注,吸引更多的观众参观。 开幕式期间:广告部提前三小时完成布置;业务部门提前两小时检查 是否符合客户需求 展览工程服务: 1、站前准备工作程序:策划水、电、气等配套设施的布置方案;工 程部布置电器配套设施;工程部展前检查 2、展览期间工作程序:工程部人员展厅报道;客户用电服务程序; 安全事项;客户投诉 3、撤展期间工作程序:切断电源;部门配合参展商撤展;费用结算; 汇总数据;总结 会展广告有两种含义: 其一,指具有独立承办广告业务的资格、能力和条件的专门机构或部 门,接受会展主办单位或参展单位的委托,用形象的图文、音像等形 式在会展前或会展中介绍会展时间、地点、内容、主承办单位、参展 参会单位及展品等的活动; 其二,指会展主办单位在会展现场内外为参展参会单位设置的广告 展览广告承接的程序一般是:(1)由承办单位与办展单位洽谈,了解 对方所做广告的内容、质量、规模、范围、方式及其他特殊要求;(2) 认真进行成本核算,定好价格,签订合同;(3)由承接部门交给设计 部门,设计部门设计出小样交给办展单位审查通过后,才能进行施工 制作;(4)广告要在规定的时间内高质量完成,一般要在开展前制作 完毕,经检查合乎要求,方可张挂或播映。 合同的监督和执行: 1.合同的监督部门是场馆的财务部 2.合同是场馆的机密文件,属于永久保存材料 合作意向书:广泛意义上的合作和友好交流关系 业务意向书:对场馆的经营活动产生一定的影响意向书的签订双发也 就是未来潜在的业务伙伴 第八章 会展场馆档案资料与信息的管理 会展场馆档案资料室的建筑和设备: 建筑应满足防护要求:档案资料室内部的隔墙应采用耐火极限不少于 小时的非燃烧体,防火门宽不小于1m。安全出口不少于两个,门 向外开,楼梯采用封闭式。 档案管理流程:(1)搜集;(2)整理;(3)鉴定;(4)保存;(5)检 索利用;(6)剔除和销毁(两人以上执行) 文书档案的管理: 重要文件永久保存;期满或解除合约,一般性文件保存5 财务档案的管理:凭证类保存15 年;账簿类保存15 年;月、季度财务报告保存3 会展场馆资料管理:包括会展场馆资料管理和图书、报刊资料管理。合同的管理: 合同档案包括合同正本、往来函电、批文、授权书、技术资料、对方 营业执照复印件 1、法律室负责合同的分类、编号、登记工作,档案室负责保管合同 档案。 2、合同是场馆机密文件,永久保存 会展场馆网站的作用: 1、为会展场馆营销和客户服务拓展了市场空间 2、为会展场馆提供了快速的市场应变能力 3、有利于会展场馆特定信息的传播 4、有利于场馆、展会与有关企业和机构的协作 5、有利于展会招展招商活动的展开 6、有利于提高会展场馆客户服务水平 会展城场馆网站的建立与管理: 1、对网站的主要功能定位 2、确定网站需要的栏目和内容 3、设计网页的界面 4、确定网站内容的更新方法 5、制定网站技术维护办法 会展场馆相关活动的宣传: 1.广告规模有预算决定 次,多招收50%顾客; 连续12 次,多招收70%) 第九章 会展场馆安全管理 会展场馆安全管理有三层含义:一是保护客人人身及财产的安全;二 是保护会展场馆财产的安全;三是员工在生产和服务过程中的安全操 1、组织开展安全、法制教育;2、健全安全防范管理制度、推行安全保卫岗位责任制 3、加强治安管理,维护内部治安秩序;4、协助公 安机关完成任务;5、确保会展场馆的重点和要害部位的安全;6、保 障客人的人身财产安全和心理上的安全感。 会展场馆的安全保卫管理: 1、总要求:围绕会展、服务群众、保障安全、加强防范 2、基本任务:落实安全承包责任制;加强会展场馆现场治安管理; 进行安全员的培训;展厅、门窗、消防、车辆、证件、门票的管理; 建立健全保卫制度;设施设备检查。 3、保卫对象:人、事、物4、侵害因素:(1)人们的违法犯罪行为;(2)人们的失职行为;(3) 自然因素 5、保卫力量:(1)领导力量;(2)专业力量;(3)群众力量 6、安全保卫防范措施 展馆防火规定: 1、制定展馆防火规定 2、实行消防安全责任制:主(承)办单位的负责人是消防安全的第 一责任人;“谁主办、谁负责” 3、布展方案的报审:向有关部门报审;主承办方在开展前10—15 (会议、活动前5—10天)向展馆提供公安消防机关批文。 4、安全疏散通道始终保持畅通无阻:主通道宽度不得小于6m,次通 道宽度不小于 3m;展台后背板与展馆墙壁须保留 60—80cm 的安全 检查通道。但遇有展馆固定电柜等,须流出 1.5m 宽的通道;垂直或 侧式防火卷帘两侧50cm范围内不允许设置展柜、货架及堆放其他物 品;特装工程材料达到防B1 级火要求;装修所使用的壁纸、地毯等 材料必须采用 B1 难燃材料;射灯等离装饰物 30cm 以上;特殊展位 装修布展前15 日报保卫部。 火情处理预案: 1、报警和火情确认程序2、火情处理程序3、疏散方案4、善后处理 爆炸及可疑爆炸物品紧急处理预案: 1、报警程序:通知控制室,保持现场;记录、传达;通知相关部门 领导2、各部门到场后的职责,总经理副总指挥调度;展厅厅长或会 务经理协调各部门、安抚客人;保卫部控制现场、报告上级公安部门、 听从指挥;工程部、网络部安全检查;医务室抢救,等待救护。 食物中毒防范及处理预案: 1、场馆办公室负责选择胚胎残影空间及合作单位 2、保卫部值班人 员任务:作好记录;通知上级及医务室3.食物中毒发生后有关人员的 职责 台风暴雨紧急处理预案: 1、有预报,提前准备;2、进行防水淹的防护处理;3、易受损物品 搬运;工程部检查给排水系统;场地管理部检查;4、加强值班和巡 查制度;5、台风过后,检查设备,做好调查和财产理赔工作。 第十章 会展场馆的标准化管理 国际化标准组织(International Organization StandardizationISO) 简称ISO,是一个全球性的非政府组织,是国际标准化领域中的一个 十分重要的组织。 ISO9000 是指质量管理体系标准,它不是一个标准,而是一族标准的 统称。 ISO目的:指导质量工作;表明场馆质量工作能力;获得认证的依据; 提高客户满意度。 ISO9000 的精神:(1)制订合理化,具有说服力,(2)制度具有涵盖 性,(3)用证据证明以按制度实施,(4)说你所说,写你所说,做你 所写,(5)不但强调时候的改正能力,而且注意预防能力。 推行ISO14000 认证其基本思想和运行特点:是着眼持续地改进,重 视生态环境质量,强调管理者的承诺和责任,立足于全员意识、全员 承诺、全员参与,系统化,程序化、规范化地管理以及必要的文件支 持,以便于其他管理体制兼容和协同运行。 DIS 定义:是指运用视觉设计,将企业的理念与特质予以视觉化、规 格化和系统化,运用整体性全传播行销,特别是运用视觉沟通技术, 透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。 CIS 包括:理念识别MI、行为识别BI、视觉识别VI 会展场馆企业CIS 的操作过程:。 (1)明确理念识别系统:包括企业的经营理念、企业精神,经营信 条等,企业精神标语是其具体的象征。 规范行为识别系统:对内行为活动和对外行为活动。(3)突出视觉识别系统:基本体系和应用体系。