物业管理既是一个劳动力密集型行业,又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代,改变物业管理企业组织结构的传统观念,重视员工的选拔、培训和授权,建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户(此指住户)的服务满足度,才能相应提高市场占有率,物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。
物业管理作为一种服务性行业,提供的是非凡的商品 —— 服务。因此,物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为,在物业管理企业,如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素,也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。
一、改变物业管理企业组织结构的传统观念
物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题,尽可能提高服务传递的质量。笔者认为,提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。
“在服务业,没有满足的员工,就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪,就会给企业带来无法弥补的损失。因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变,表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度,调动员工的工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式,使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉形成“企业兴亡,匹夫有责”的责任感,进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言,这些都充分调动了员工积极性,提高了员工对公司的满足程度。 \
二、重视员工的选拔、培训和授权
在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言,聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法,但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工,如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触,除非住户投诉,一般情况下,物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当,需要对员工进行必要的授权。同时,住户也都希望被企业员工平等对待,希望得到与别人一样的服务,而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。
员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训,将服务导向的价值理念灌输给员工,改善员工工作态度,促进员工团结合作,以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的,内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识,他们必须知道答案,而不能说“这不是我的岗位职责”)和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训)。聪明培训是员工培训的较高层次,通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足,比如:如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等,重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力,进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。
三、建立以服务为主导的企业文化
企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式,是约束企业个体或群体行为的行为准则,是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号,但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中,企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达,再结合相应的奖励制度来巩固企业以
服务为导向的企业文化。只有这样,企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权,使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为住户服务,而不是为服务而服务。相关研究资料表明:当员工有强烈的服务导向时,住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上,则会提供一流的服务,作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。
四、加强与住户的沟通
由于住户对服务结果的预期会左右其感知,所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记,了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后将住户根据情况分成几类:如挑剔型、大方型、经济型、享受型等,针对不同的住户类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外,物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则,并使住户参与到服务过程中来,从而改善服务质量。由此一来,企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可,还增加了住户对企业的熟悉和了解,密切了双方关系,也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。
综上所述,物业管理企业作为服务性行业,尽管目前还属于微利行业,但我们应该看到,物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力,企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量,为此,只有关注服务过程,才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的,物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍,加强员工的培训,注重以服务为主导的企业文化的灌输,加强与住户的沟通,藉以改进服务质量,改善服务手段,提高服务水平,进而提高住户对物业管理服务的满足度,为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。