现在,只要客户购买的是现货产品,从下完订单到准备发货一 共只需要1 小时6>34 分钟,客户还可以 在线查询订单的处理状态,上面显示了订单被确认、产品出库、扫描、以及出货的每一个确 切时间。 二、京东网BtoC 物流流程 13>.下单: 客户在京东网上决定购买某货物且提交提单的过程。 2.系统确认订单: 在顾客点击“提交订单”后新订单生成并将订单编号传递到系统。系统确认后有货,自动进 入订单打印程序。 3.订单打印: 客户在网上下订单后,经过京东的网络系统可以在网上或现有的ERP 系统中 看到客户下的 订购单。订单可分为单个打印和批量打印。待订单打印完后ERP 系统中的打印栏尤为打印变 成以打印。再由信息员将已打印的订单进行确认,由订单变成为货物分拣介面 取货:京东的仓库中,商品按照字母 A-P 的顺序依次摆放着。而出库员小李手上的汇总 订单也是 按照A-P 的顺序排列下来。这样就可以从A 区依次取货,正好绕着仓库走一圈,而不用走回头路。一次要为20 份左右订单同时取货。 5.分拣: 在货物分拣完成后,交能发货包装组进行扫描出库和包装,同时分拣人员在 ERP 系统中的 将分拣过的货品资料前面打勾后,点击确定。同时页面变成待发货页面,状态栏为待发货状 态。再点击确定转为我们现有的ERP 发货系统。 6.扫描确认订单: 库存组依据账物组交给的销售定单进行配货,配货结束在配货单上签字 确认后交给发货组。 发货组接到配货组交给的物品后依据销售定单号在ERP 系统上进行扫描,扫描时核对销售单 的数量,尺码大小。确认货品无误后送往发票开具区。 7.打包: 扫描和开具发票完成后,货品被送到打包区。打包员用塑料袋、泡沫和纸箱将货 品包裹好 封严。每一个打包员身边也有台电脑,打包员完成一次打包,就要往系统输入自己的编号和 货品订单号。 8.上车扫描: 包裹在由仓库发往配送点时会进行上车扫描。如果选用第三方配送,快递公司把货物拿走的 同时,会进行电脑扫描,此时,用户在页面上看到订单信息会变为已经配送。 9.下车扫描: 在包裹到达配送点后,操作员会对包裹进行“下车扫描”,这表示货物将分 配给该区域的某 一位配送员进行配送。 10.配送: 京东商城的GIS 系统可以让在订单页面上看到包裹实时的移动轨迹。在订单页面的地图上包 裹标识以一条红色的轨迹移动。包裹将要经过的线路是一条红色的虚线,已经过的是条实线。 11.收货: 收货人收货然后在单上签字。 12.退货及后续处理作业: 退货及后续处理作业是物流配送流程的最后一个环节。客户因某 种原因可能请求退货,企 业应制订相应的退货处理政策。退货可集中由配送企业送回原仓储地点,由专人清理、登记、 查明原因,如是产品质量问题应进行抽样检验,超出相应标准则及时通知采购作业流程停止 订货,并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除,尚未超标则作为验收不合格 物品,进行退货处理;如退货还可继续使用,可进入库存,重新开始新的仓储管理配送过程。 三、京东网物流配送分析 配送作业是物流配送的核心环节。配送部门由业务管理部门进行统一配送调度,京东商城 根据客户的具体要求,打印相应的送货单,在运输途中通过GIS 信息查询系统,GPS 车辆定 位系统进行实时监控,及时沟通和反馈配送信息,并在货物到达目的地,经客户确认签字无 误后,凭回单向业务管理部门确认。 我国的配送作业环节在经过几年的发展后虽然取得了显著进步,但整体体系还不算完善, 存在着许多问题,阻碍了配送作业的工作效率。其主要原因在于缺乏高效的物流配送体系。 一方面,在配送的硬件上,基础设施较差,不配套,各种运输方式之间装备标准不统一,物 流器具标准不配套,物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效衔接,现代化水平低;另方 面,在软件上,物流企业的社会化程度、组织化程度低,没有形成覆盖面广的社会化的物网 络服务体系。缺乏适合京东的高效物流配送体系是目前京东商城发展中的一个主要障碍,导 致物流无效作业环节增加,物流速度降低和物流成本上升,影响了物流的效率和效益。所以 京东需要建立自己的物流体系。 目前京东商城的物流模式主要有两种:自建物流体系与自建体系+第三方物流相结合称为混 合型物流模型。这两种模式都各有其优势和劣势: 1、京东网物流配送流程模式的优势 (1)自建物流优势 .保证业务营运的稳定性。 .有利于二次营销、品牌宣传、新业务推广。 .资金和物品安全性强。 .有利于企业提供个性化服务。 (2)混合型物流的优势 混合型物流模式:是指第三方+自建模式的混合模式 .节约了配送成本 .充分利用开放性社会资源 .尽可能提升顾客体验服务 2、京东网物流配送流程模式的劣势 (1)自建物流的劣势 .成本的巨大:自建物流虽然能提升服务水平和品牌形象,但对企业资金实力是一大考验; 包括组建物流团队和仓储管理。 .物流推进的速度慢:自建物流通常耗费大量的资金和时间投资,而且在区域市场的扩张 速度较慢。 .缺乏专业性管理:电商企业自建物流在专业性弱于3PL 企业,其物流属性需要积累。 (2)混合型物流的劣势 .混合型的物流不利于集中管理 .一定程度上分散核心竞争力 .投入更多的人力资源 四、京东网物流配送流程存在的问题 1、差错率高、货损大 (1)问题现状 京东在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈,从而导致了物流差错率高,运输过程中货损大。 (2)原因分析 京东商城成立以来,因为订单暴增,远远超出了当时物流的配送能力,使得大量订单延误, 同时顾客频频反映在送达的货物中有很大一部分货物出现了不同程度的差错和货损。 2、终端服务粗超,满意度低 (1)问题现状 京东终端服务的落后便直接导致整个社会对京东物流的质疑,大大降低了京东商城在顾客心 中的满意度。从而使该公司的信誉受到了质疑。 (2)原因分析 主要是配送时效不及时,出现偶尔晚点或是经常晚点;货损赔偿不完善;司机服务态度有待 提高;没有良好的客服沟通机制,信息沟通不能及时顺畅。 3、物流成本高 (1)问题现状 2005 年来,京东的业务订单一直保持着高速增长,同时物流成本越来越高昂。 (2)原因分析 第三方物流的滞后,在国内已经找不到一家能在服务、速度、费用三者间取得平衡的物流公 司来满足京东在国内的物流需求。京东物流的滞后,基础设施的瓶颈,物流资源未能有效的 整合。 五、京东网物流配送流程的改进措施 1、减少配送差错 (1)研究方法 自建配送中心与自主配送 (2)研究过程:完善配送流程,简化在每个流程中的花絮,减少时间。 3、提高顾客满意度的方法 (1)研究方法:最后一公里服务;“211 限时达”服务;建立顾客满意度评价模式。 (2)研究过程 最后一公里服务:京东抓住最后一公里服务,大力打造京东的仓储系统,并抓住配送末梢, 即货物到顾客手中前最后一段配送,从此来提高自身的配送及售后服务。 京东的自主配送流程图 “211 限时达”服务:指以每日 个11点钟作为时间分割点进行快递速投服务。具体表现 为:北京、上海、广州、成都四个城市由京东自营配送的区域,均可实现上午11 点前提交 订单,当日送达:夜里11 点前提交的现货订单在第二天上午送达。其目的是为了提高系统 的响应速度,为客户提供及时、高校的物流服务。 大力构建顾客的满意度评价模型,提高顾客的满意度,从而获得顾客的忠诚。