1、 能够向客户说明各项服务的内容和范围,并能说明办理各项业务所需的相关材料和费用: (1) 遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。 (2) 遗体存放、防腐事宜。 (3) 化妆、整容事宜。 (4) 设施租用需求。 (5) 选择服务项目。 (6) 火化事宜。 (7) 骨灰安放事宜。注意:精通相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范。2、 能根据客户的殡葬消费需求,积极推荐服务项目并作出相关的咨询服务 (1) 掌握客户的消费心理:悲痛、报恩、愧疚、依恋、盲从、炫耀等心理特征 (2) 掌握客户的个体特征:从客户的经济能力、宗教、文化背景、社会地位、家庭关系和男女性别和年龄等特征确定对方的消费心理(求实、求新、求名、从众、攀比等心理)。 (3) 为客户策划、制订合符客户需求标准的服务项目:服务项目的完整性、多样性、个体性的综合3、 能运用技巧突破洽谈僵局: (1) 学会换位思维 (2) 尊重对方,仔细聆听 (3) 专业知识的分析讲解 (4) 共同讨论达成共识 (5) 不降价前提下的提供高附加值的优质服务 (6) 与客户感同身受、合理控制自我情绪影响客户4、 标准服务语言的运用: (1) 接听电话和服务礼貌的标准问候用语:“您好,这是 殡仪馆业务电话”“我是编号: 的业务人员”“请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉”“打扰了”等(2)殡葬禁忌用语:“再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等5、仪表着装: (1)商务洽谈标准着装 (2)仪态 三、 签订服务合同:1、签订服务合同必须遵守相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范。2、明确客户方与提供服务方的权力义务关系。3、签订合同的基本文本格式。 四、殡仪服务业务的调度: 1、能够协调本单位有关部门的关系: (1)精通本单位的服务业务流程和岗位职责; (2)与各部门建立良好的合作关系; (3)树立自我的业务调度威信。 2、正确合理地填写各种业务单据。 3、认真细致地复核服务项目和掌握各种相关信息。 4、合理安排殡仪服务项目。
强悍二哥说:第二部分 治丧服务