标杆分析的指标值标杆分析比较的是具体的指标值,但分析改进的是相关的流程,因此确定适当的流程范围非常关键。例如在企业的物流领域,如果将"采购-生产-分销配送"作为分析范围则太大,而将"物料编码规则"作为分析范围则太小,选择"原料库存管理"或"成品库存管理"作为分析范围就相对适当。

标杆分析法在图书馆的应用[1]

图书馆不论采取何种类型的标杆分析,其运作机制大致相同。首先,图书馆需进行自我评量,其次,为比较自己与标杆伙伴的产品、服务或作业流程,再者,决定何者是最佳典范,最后,采取行动,仿效最佳典范的作业流程。

标杆分析法在图书馆应用的可能性

图书馆虽是非营利性机构,但如何以最低成本,获得使用者最大的满意度是图书馆一向秉持的原则,因此,运用标杆分析法来评估图书馆作业绩效,提升使用者满意度是可行的。1990年代初期,标杆分析的概念被导入图书馆界,并开始有专门从事图书馆标杆分析的顾问公司成立。图书馆引进标杆分析的绩效评估方法,其好处包括:
(1)评量图书馆的服务架构;
(2)增进图书馆的服务绩效;
(3)获取与增进管理高层对图书馆的支持;
(4)协助达成图书馆整体的策略目标;
(5)证明图书馆的价值;
(6)建立图书馆相互间的专业关系。

图书馆标杆分析的具体操作过程

步骤一:进行初步分析与需求评估。
此步骤的重点在于进行图书馆的内部分析,了解使用者及其信息需求,并确定提升服务绩效的关键性因素(Critical Success Factors)为何,如此方可界定欲进行标杆分析的作业项目与内容。初步分析与需求评估的对象包括图书馆本身(管理阶层与馆员)与读者,读者则应涵盖读者(users)与非读者(non-users)或潜在读者(potential users)。初步分析常用的工具有访谈(interviews)、问卷调查(surveys)与焦点团体法(focus groups)。如此所搜集到的信息将有助于图书馆更了解其顾客群为何,及其对图书馆的看法。
步骤二:建立作业流程评量指标。
此步骤为决定欲进行标杆分析的图书馆作业流程为何。