许多人都在说闭环,它是什么意思?我一直没有搞清楚。因为用这个词汇的人多,似乎已经有约定俗成的意思了,但是在百度上寻找答案却还是云里雾里,没有准确的说法。 最近在知乎上看到赵文泽的一篇短文《闭环意味着循环》,是我看到的比较满意的解释。文章是这样的: “一切都是从一杯星巴克咖啡开始的。 你点了一杯咖啡。服务员送来一杯咖啡,并给了你一张卡,卡上说这是您第一次光临星巴克,所以额外再送一杯咖啡,24小时后可以领取。 第二天你没去,第三天你还没去,第四天星巴克员工给你家送了一张松饼券,并再次邀请你光临。于是你去了,得到了免费的咖啡和松饼。 你出差了,在另一个城市,你走进一家星巴克。服务员说,这是您第三次光临星巴克连锁,请问有什么需要的?你被温暖了一下。 你要了咖啡。服务员说我们这里有一个排行榜,本周喝咖啡数量最多的人可以得到大奖。这是您本周第二杯咖啡。数据是全国联网的。在接下来的一周里,你每天都去喝咖啡,你赢得了大奖。 于是你在星巴克还获得了一枚勋章,你可以八折喝咖啡了。但是你必须每周至少喝一次,否则勋章作废。 于是你有时候自己喝,有时候让同事拿着你的勋章去喝。” 看完文章,我对闭环的理解深了一些。 第一,企业在满足了客户的第一个需求以后,并没有停止,随即又埋下了客户产生第二个需求的诱果;在第二个需求被满足以后,又设计了第三个诱果;它们是循环设计的需求→满足→再需求→再满足→再……,它们都在一个环里。称为闭环。 当客户的需求被你满足以后,客户实际已经对你产生了好感和信任,这种好感和信任是争取他们回头率的最好的基础,但是如果没有连续设计,好感和信任不会继续变现。 第二,互联网时期的闭环,是应用大数据喝移动端的结果,大数据和移动端让客户对企业的好感和信任如影相随,一直觉得被尊重,一直有家的感觉。 在闭环的应用中,大数据和移动端让闭环的设计上了一个台阶。没有大数据和移动端,很难有高质量的闭环效果。 是不是可以这样理解闭环:企业以自己高质量的服务,满足了客户的需求,让客户在获得体验的时候得到了好感和信任。这种好感和信任是让生客变成熟客的首要条件,但是只有旋即的需求再设计,才可能加快生客到熟客的转化。 而这种需求的再设计,在一个环里是最容易产生效果,就是第一个需求被满足以后,旋即抛出第二个需求的诱果。一环套一环。这种环环相扣的设计,以及始终伴随着客户的好感和信任,在移动端和大数据的条件下,闭环效果屡屡见效。