顾客价值 顾客利益顾客利益 ––顾客成本 顾客成本 顾客利益顾客利益 产品利益、服务利益、人员利益和产品利益、服务利益、人员利益和 形象利益 形象利益 顾客成本顾客成本= 购买价格、探测成本、使用成本、维购买价格、探测成本、使用成本、维 持成本和抛弃成本(货币、时间、体力和精力) 持成本和抛弃成本(货币、时间、体力和精力) Copyright 2003Prentice-Hall, Inc. 9-15 表9-3:三个品牌的顾客总成本 AA BB CC 价格 价格 $100 $100 80探测成本 探测成本 15 15 25 25 30 30 使用成本 使用成本 44 77 10 10 维持成本 维持成本 22 33 77 所有权成本 所有权成本 33 33 55 抛弃成本 抛弃成本 66 55 总成本总成本 $130 $130 $135 $135 $140 $140 品牌A, C对顾客的利益分别是150,140, 135美元 Copyright 2003Prentice-Hall, Inc. 9-16 经理们通过顾客价值分析来揭示本公司与各种竞争者相对的 经理们通过顾客价值分析来揭示本公司与各种竞争者相对的 优势与劣势 优势与劣势. (产品层次产品层次)) 顾客价值分析的主要步骤顾客价值分析的主要步骤:: 1.识别顾客价值的主要属性。识别顾客价值的主要属性。 2.评价不同属性重要性的额定值。评价不同属性重要性的额定值。 3.对公司和竞争者在不同属性上的性能进行分等重要度评估。对公司和竞争者在不同属性上的性能进行分等重要度评估。 4.与特定的主要竞争对手比较,针对每个属性成分研究某一特定细分与特定的主要竞争对手比较,针对每个属性成分研究某一特定细分 市场的顾客如何评价公司的绩效。 市场的顾客如何评价公司的绩效。 5.检测不断变化中的顾客特性。公司必须周期性地对顾客价值和竞争检测不断变化中的顾客特性。