第九章 气质; 某大型零售商为了改善服务态度,提高服务质量,向消费者发出一件征询函,调查内容是“如果您去商店退还商品,售货员不予退还怎么办?” ;(1)据理力争——胆汁质 (2)灵活变通——多血质 (3)耐心诉说——粘液质 (4)自认倒霉——抑郁质;第一节 气质概述;2.定义特性的分析: 1)气质是个性心理特征中受先天的生物学因素影响较大的部分。 2)气质是个体心理和行为活动的外部动力特点。 3)气质的稳定性和可变性集于一身。;气质的可塑性;第二节 气质学说;