前不久,印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时,发现其中一名死者就是自己的丈夫时,一度声音发抖,但她很快就冷静下来,新闻一结束,立刻痛哭着向前方记者求证——一个演员的修养,就是展现观众此时需要的情绪。
什么?你的工作不直接面对客户?别高兴的太早,Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中,将“情绪劳动”的定义扩大了:“不管任何工作,只要涉及人际互动,员工都可能需要进行情绪劳动”:
创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户,要付出“诲人不倦的情绪劳动”;
下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司,要付出“委曲求全的情绪劳动”;
甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事,你也要付出“虚与委蛇的情绪劳动”。
最操蛋的是,你不光要“假装开心“,有时还要“假装不开心”,老板家的猫丢了,你明明很讨厌宠物,也要努力付出“如丧考妣的情绪劳动”。
还有时候,有人也会借“负面情绪劳动”——故意不控制怒火——来威胁警告对方,比如,老师那句经典的训斥:你们是我带过最差的一届,最差的!
“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式,那么我们是否可以从经济学的视角,去定量地分析职场的人际关系呢?
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情绪是一种劳动,回报理所当然
几年前,我成功地打消了一个杂志编辑想转行做文案的念头。他说对方开了三倍薪水,我是这么劝他的:
“打个比方,如果你以后的文章需要先让副总编提修改意见,接着是总编的意见,然后要让文章中提到的所有人审阅,再召集一批读者听反馈,以进行最后的修改,还有99%的可能被枪毙,还没有署名权……,给你十倍的薪水也不过分。”
为什么一个广告文案写的几句话的报酬,比一个自由撰稿人写了一星期的文章还要多几十倍?因为他们付出了“客户放个屁都要闻半天的情绪劳动”,就应该得到超额回报,其中一半是工资,一半是嫖资。
所有明确要求“不准不满意”、并且有标准服务规范的职业,工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报,对情绪的要求越高,回报也理应越高,所以空姐的收入比火车服务员高,星级宾馆服务员收入比一般旅馆高。
可是,问题来了。如果是前面说到的第二种——为公司内部人际关系付出的“情绪劳动”呢?给同事的一个微笑,给领导一个马屁,这类情绪劳动没有强行要求,它的回报也是不确定的,可