设备故障安全事故填写填写《顾客投诉处理单》客服中心顾客满意顾客不满意报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决 客诉应变技巧客诉应变技巧\uf071 当提出几种意见请问顾客时应说: “您的意思怎么样呢? ”\uf071 如果问题严重, 不要立即下结论, 而应请主管出面向顾客解说2014/9/1121应说: “是的, 我明白你的意思, 我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。 ”\uf071 当你没听清楚顾客的抱怨时, 需要重新询问时应说: “很抱歉, 有一个地方我还不是很了 解,是不是可以再向你请问有关XXX的问题? ” 客诉应变技巧客诉应变技巧案例一(一顾客到超市购买某项特价商品, 发现货架上空无一物,于是抱怨。 )顾客: 小姐, 你们这是什么超市嘛!服务人员服务人员 : 有什么问题, 我可以帮到你吗?有什么问题我可以帮到你吗?2014/9/1122顾客: 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到? 像这个XX商品, 宣传单上明明写特价一个星期, 但今天才是第三天就没有了 , 你这不是欺骗顾客, 把我们当傻瓜吗?服务人员 : 我可以了 解您大老远跑来一趟, 买不到自 己想要的东西时, 心里一定不舒服。 实在很抱歉让您白跑一趟,我们已经跟厂商联络了 , 但货还没有送到, 是不是可以留下您的电话和姓名, 货到了 后马上通知您! 客诉应变技巧客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时, 没带现金只有银行卡, 但因银行系统出问题刷卡机不能使用 , 顾客一定要把这些商品买回去( 价值500元) 。顾客: 你们什么破店, 怎么老是刷卡时出现问题?2014/9/1123服务人员 : 实在对不起, 银行系统出现故障。 我带您到楼下的柜员 机上取钱好吗?顾客: 远不远? 我还有急事赶回去呢!( 结果, 柜员 机上也取不到钱。 怎么办? 顾客已经烦了 。 )课长: 今天给您带来的不便, 我实在感到非常抱歉! 不如这样吧, 如果您家不远的话, 我派一个保安帮你一起把物品送回家,然后您再付钱, 好吗?顾客欣然同意。 于是一场即将发生的客诉就此得到解决。 客诉应变技巧客诉应变技巧案例三顾客买了 鹌鹑蛋( 价值5元) 给生病的儿子吃, 拆开包装发现蛋的表面已发粘,因是当天购买就出现这样的问题, 所以顾客很生气, 赶到超市投诉。顾客: 我今天刚买的鹌鹑蛋, 就发粘了 , 这么大一个超市出现这样的问题, 叫我以后怎么能够信任你们?我以后怎么能够信任你们?2014/9/1124服务人员 : 实在对不起, 因为卖场的温度较高, 可能被捂坏了 , 我这就给您退货。顾客: 这不可能仅仅是退货问题, 我是买给病人吃的, 我要赔偿!( 请店值班处理, 同意赔偿100元, 顾客不同意, 后谈判赔偿200元, 生鲜处值班来处理, 先让熟食组长垫付, 第二天叫厂商付给熟食组长200元, 顾客满意。分析: 1、 赔偿应按消协法规10倍赔偿, 该案不能超过规定赔偿范围; 2、 处理客诉涉及金钱, 只有店长才能作决定; 3、 赔偿金来源应从财务支付, 而不能让任何人垫付; 4、 员 工不能跟厂商直接拿钱。 如何减少或避免客诉\uf071 硬件\uf071 软件2014/9/1125 硬 件\uf071严把收货关, 避免过期及品质缺陷商品\uf071经常检查台面, 及时剔除过期变质商品\uf071检查价格牌内 容是否与商品相符\uf071检查价格牌内 容是否与商品相符2014/9/1126\uf071经常市调、 保持价格优势\uf071及时下订单、 催货, 避免缺货\uf071合理规划卖场, 改善购物环境\uf071正确使用 设备并及时维护 软 件\uf071提高员 工素质, 提升服务品质\uf071增加服务项目 , 超越顾客期望规范作业减少失误\uf071规范作业, 减少失误2014/9/1127\uf071用 优质服务弥补硬件的不足Smile free!!! 客诉是顾客送给我们的礼物! ! !结结 论论2014/9/1128