上铁办客[2020]31号规定,与旅客交流时,需认真聆听旅客的诉求,展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,根据旅客需求,必要时提供更多的贴心服务,服务于旅客开口前,创造惊喜。　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,遇旅客持过点车票乘车拒绝补票话术中包含“列车长:女士/先生,作业记录仪我们已经开启,如果您拒绝补票,我们将记录您的行为,并纳入失信行为处理。”　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,遇超高儿童乘车家长不配合补票话术中包含“乘务员:如果您拒绝在车上补票,可能将影响您后续行程,也会给您的孩子一个不好的示范,建议您配合我们的工作!　”　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,遇铁路职工拒绝出示证件或补票话术中包含“乘务员:同志,如果您继续不配合,我们将根据铁路职工乘车规定移交车站处理并上报集团公司!　”　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,遇全列空调故障话术中包含“乘务员:先生/女士,看您满身大汗,真的非常抱歉!列车空调出了故障,工作人员正在抢修。我们会记录大家的车票信息,到站退还票价,请您谅解!　”　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,遇旅客不满要投诉话术中包含“列车长:非常抱歉惹您不愉快了,我了解一下情况,马上给您答复!(快速了解基本情况询问工作人员)　”　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定,遇工作有疏漏旅客不满要投诉话术中包含“列车长:先生/女士,您久等了!经过了解,我们的工作人员处理时不专业的,他不应该……!非常能理解您的心情,我刚才已经对责任乘务员进行了教育,回程后我们会再对他按规定处理!作为本次列车长我带着他郑重向您道歉!　”　【判断题】《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》