管家部各岗位考核试题(试题) .doc 管家部楼层服务员试用期转正考核试题(A 卷) 一、 选择题(每题 1 分, 共 45 分) (一) 、 单选题: 1、 为客人提供的擦鞋服务, 收费标准是( ) A、 20 元 B、 免费 C、 30 元 2、 客房挂“请勿打扰”的正确处理方法( ) A、 自行敲门 B、 置之不理 C、 14: 00 报办公室, 等候通知 3、 敲门无人应答, 进入后发现客人衣冠不整时( ) A、 立即道歉, 马上退出 B、 向客人做出解释 C、 询问客是否方便服务 4、 客房服务员敲门报身份是( ) A、 服务员 B、 HSKP C、 您好 5、 检查及更换客房过期酒水的时间是每月( ) A、 1 号 B、 2 号 C、 1—3 号 6、 加快洗衣的送回时间: ( ) A、 3 个小时 B、 4 个小时 C、 5 个小时 7、 空房、 维修房、 有客住房、 退房未清理房间, 英文缩写正确为( ) A、 VC、 VD、 OC、 OOO B、 OC、 VC、 VD、 OOO C、 VC、 OOO、 OC、 VD 8、 很高兴见到您( ) A、 HOW ARE YO! B、 NICE TO MEET YOU! C、 HOW DO YOU DO? 9、 新年好( ) A、 HAPPY NEW YEAR! B、 HAVE A NICE DAY! C、 HAVE A NICE TRIP! 10、 欢送语( ) A、 GOOD AFTERNOON B、 THANK YOU AND GOOD BYE C、 WELCOME TO OUR HOTEL AGAIN 11、 庐山酒店的服务宗旨是( ) A、 客人是上帝 B、 客人是衣食父母 C、 宾客至上, 服务一流 12、 服务中引起客人不满, 唯一的补救方法是( ) A、 微笑 B、 道歉 C、 打折或免单 13、 作为一名服务员, 当客人无故责备时应( ) A、 与顾客争辩 B、 宽容客人不做过多解释并表歉意 C、 不理客人 D、 对客人表示歉意并解释原因 14、 处理客人投诉的基本步骤正确的是( ) A、 表示歉意和关心, 立即行动, 清楚立场, 细心聆听, 及时改正 B、 表示歉意和关心, 细心聆听, 清楚立场, 立即行动, 及时改正 C、 表示歉意和关心, 立即行动, 细心聆听, 清楚立场, 及时纠正 15、 在接待服务中, 最能体现热情的是( ) A、 点头问好 B、 微笑问好 C、 握手问好 16、 我国的消防工作方针是什么( ) A、 安全第一、 预防为主 B、 预防为主、 防消结合 C、 安全第一、 服务第一 17、 当生产与安全发生矛盾时, 应是( ) A、 生产第一 B、 安全第一 C、 二者兼顾 18、 上、 下班须走( ) A、 员工通道 B、 大堂出入 19、 服务态度最终通过服务人员具体的表情、 语言和( ) A、 服饰 B、 个人素质 C、 行为动作 20、 在操作中如遇见客人时, 应( ) A、 视而不见 B、 停下手中的工作与客人打招呼 C、 躲避 21、 发现有客人遗留物品, 但客已离店时应( ) A、 据为己有 B、 上交办公室 C、 暂放工作间 22、 检查退房时如发现房门上挂有“DND”牌时应( ) A、 致电办公室核对房号 B、 致电收银核对房号 C、 敲门进入检查 23、 DND 房在下午几点钟报办公室跟进( ) A、 13: 00 B、 13: 30 C、 14: 00 24、 清洁后客房空调温度标准是中档( ) A、 20℃ B、 25℃ C、 30℃ 25、 续住房正常情况下, 几天更换床上用品( ) A、 1 天 B、 2 天 C、 3 天 26、 加快洗衣的收洗服务时间是( ) A、 8: 00—1 5: 00 B、 8: 00—1 5: 30 C、 8: 00—1 6: 00 27、 客房内客人用过的茶杯为什么要消毒( ) A、 防止肠道传染病通过茶杯传播 B、 防止艾滋病通过茶杯传播 C、 防止化脓性皮肤病通过茶杯传播 D、 防止淋病通过茶杯传播 28、 加快洗衣的收费标准为( ) A、 洗衣费的 50% B、 洗衣费的 100% C、 洗衣费的 30% D、 洗衣费的 80% 29、 优质服务是指( ) A、 超常服务 B、 周到服务 C、 规范服务+超常服务 30、 与客人说话的距离应保持( ) A、 1M B、 1.5M C、 2M 31、 服务员与宾客的关系是( ) A、 宾主关系 B、 服务与被服务 C、 没有任何关系 32、 VIP 客人入住时, 服务员应在几分钟内送上欢迎茶( ) A、 3 分钟 B、 5 分钟 C、 10 分钟 33、 晚间开夜床的服务时间是( ) A、 17: 00—20: 00 B、 18: 00—21: 00 C、 19: 00—22: 00 34、 酒店的消防避难层设置在( ) A、 4 楼半 B、 18 楼 C、 32 楼 35、 下列客房的清洁顺序为( ) A、 VIP 在住、 维修房、 VIP 预订、 退房、 请即清理、 普通房在住 B、 维修房、 VIP 预订、 VIP 在住、 普通房在住、 请即清理、 退房 C、 退房、 请即清理、 维修房、 普通房在住、 VIP 在住、 VIP 预订 D、 VIP 预订、 VIP 在住、 请即清理、 退房、 普通房在住、 维修房 36、 工作时三轻一快, 一快是指( ) A、 动作快 B、 走路快 C、 下班快 37、 杯具的清洗消毒应严格按以下程序进行( ) A、 一洗、 二过、 三消毒、 四保洁 B、 一洗、 二保洁、 三过、 四消毒 C、 一保洁、 二洗、 三消毒、 四过 D、 一过、 二洗、 三消毒、 四保洁 (二) 、 多选题: 38、 当班时间内, 严禁( ) A、 睡觉 B、 私人探访 C、 使用客用设施设备 39、 用心的服务包括( ) A、 真诚关心 B、 细心留意 C、 主动应答 D、 尽心服务 40、 在服务过程中禁用的语言有( ) A、 谢谢 B、 我不知道 C、 没有了 D、 对不起 41、 服务员对发型有哪些要求( ) A、 不可染发、 烫发、 留异型发 B、 男员工头发后不过领, 侧不盖耳 C、 女员工前发不遮眼, 长发要扎起 42、 服务员可以从( ) 方面表现出良好的精神面貌。 A、 仪容仪表 B、 仪态 C、 服务语言 D、 服务技巧 43、 客房服务员接到客人失物报案时应( ) A、 了解情况 B、 征得客人同意、 陪同客人到房间查找 C、 报告上级 44、 进入续住房清洁时, 发现有贵重物品应( ) A、 通知办公室 B、 马上退出房间 C、 继续清理 45、 发现住客房门没锁, 房间无行李, 应( ) A、 锁上房门 B、 报告办公室 C、 清理房间 二、 判断题(每题 1.5 分, 共 45 分) (对的打“√”, 错的打“×” ) 1、 进入客房时敲门是敲 3 次, 每次 2 下。 ( ) 2、 客房开夜床时将厚帘全部拉拢。 ( ) 3、 客人借用物品可以在客房过夜。 ( ) 4、 清洁洗手间的顺序是洗手盆—马桶—浴缸。 ( ) 5、 住客不在房间时, 如访客可以说出客人姓名时可以开门让其进入房间。 ( ) 6、 清洁客房撤床时, 应一张一张床单撤, 以免裹住客人衣物。 ( ) 7、 对客房的设施应以保养为主, 清洁为辅。 ( ) 8、 微笑是各国宾客都能理解的世界性欢迎语。 ( ) 9、 在服务中忌讳角色错位, 要调整好自己的心态。 ( ) 10、 客人遗留下的房卡下班时应交办公室。 ( ) 11、 8F、 9F、 10F 客房安装有宽带上网线。 ( ) 12、 发现有陌生人在走廊徘徊时, 应礼貌的上前查询。 ( ) 13、 服务员不可在续住房接听和拨打电话。 ( ) 14、 清倒客房烟盅烟头时, 应确保烟头熄灭。 ( ) 15、 抹床头板尘时可用湿抹布。 ( ) 16、 微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体表现, 服务工作中要求的基本礼貌。 ( ) 17、 吸尘器可以吸湿水的地方。 ( ) 18、 检查客衣时可将衣物放在地上检查。 ( ) 19、 夜床小整理过后环保卡“祝君晚安”面朝外。 ( ) 20、 长包房可在客退后安排做大清洁。 ( ) 21、 For laundry service , did” 6” and you will get the housekeeping. ( ) 22、 I hope you enjoy your stay . ( ) 23、 So sorry we can’ t do that . ( ) 24、 We don’ t provide iced water in our hotel. ( ) 25、 礼貌修养的基本准则是遵守社会公德、 遵时守信、 真诚谦虚、 热情适度、 理解宽容、 互尊互助。 ( ) 26、 礼貌是文明行为的起码要求是人与人之间交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范。 ( ) 27、 服务人员可与客人进行客人经济收入为话题的交谈。 ( ) 28、 服务员不宜主动与客人握手。 ( ) 29、 人体语言中, 说话或倾听时扬起眉毛可以表示为喜欢或相信对方。 ( ) 30、 房间挂有 “请勿打扰”牌, 但见到客人离开房间, 可以敲门提供服务。( ) 三、 案例分析(每题 5 分, 共 10 分) 1、 客人让服务员代买药品, 怎么办? 2、 按正常程序敲门入房服务, 发现客人刚好从床上起来, 怎么办? 管家部楼层服务员试用期转正考核试题(B 卷) 一、 选择题(每题 1 分, 共 45 分) (一) 、 单选题 1、 DND 房报管家部办公室的时间是: ( ) A、 13: 00 B、 13: 30 C、 14: 00 2、 检查一间标准房退房的时间是( ) A、 3 分钟表 B、 4 分钟 C、 5 分钟 3、 续住房在正常情况下, 更换床上用品的时间是: ( ) A、 1 天 B、 2 天 C、 3 天 4、 交接班时发现物品出现缺少应在多少时间内反映( ) A、 20 分钟 B、 25 分钟 C、 30 分钟 5、 加快洗衣的送回时间是: ( ) A、 3 个小时 B、 4 个小时 C、 5 个小时 6、 空房、 维修房、 有客住房、 退房未清理房间, 英文缩写正确为( ) A、 VC、 VD、 OC、 OOO B、 OC、 VC、 VD、 OOO C、 VC、 OOO、 OC、 VD 7、 与外国客人初次见面的正确问候语( ) A、 HELLO! B、 HOW DO YOU DO! C、 HOW ARE YOU! 8、 新年好( ) A、 HAPPY NEW YEAR! B、 HAVE A NICE DAY! C、 HAVE A NICE TRIP! 9、 欢送语( ) A、 GOOD AFTERNOON B、 THANK YOU AND GOOD BYE C、 WELCOME TO OUR HOTEL AGAIN 10、 庐山酒店的服务宗旨是( ) A、 客人是上帝 B、 客人是衣食父母 C、 宾客至上, 服务一流 11、 作为一名服务员, 当客人无故责备时应( ) A、 与顾客争辩 B、 宽容客人不做过多解释并表歉意 C、 不理客人 D、 对客人表示歉意并解释原因 12、 微笑服务能很大程度的满足消费者( ) A、 心理需求 B、 安全需求 C、 生理需求 13、 接听电话的第一句话, 正确的是( ) A、 “喂” B、 “哪位” C、 “您好” 14、 服务员好形象一般是指( ) A、 宽大的制服、 浓妆、 长发 B、 适当的化妆、 自由的发型、 合适的制服 C、 干净合适的制服、 适当的化妆、 标准的发型 15、 我国的消防工作方针是什么( ) A、 安全第一、 预防为主 B、 预防为主、 防消结合 C、 安全第一、 服务第一 16、 哪能种情况可以乘坐客梯( ) A、 未经允许 B、 特别事故 C、 提有垃圾 17、 对客服务中, 应避免机械地重复使用的语言( ) A、 道歉语 B、 欢迎语 C、 感谢语 18、 上、 下班须走( ) A、 员工通道 B、 大堂出入 19、 在操作中如遇见客人时, 应( ) A、 视而不见 B、 停下手中的工作与客人打招呼 C、 躲避 20、 发现有客人遗留物品, 但客已离店时应( ) A、 据为己有 B、 上交办公室 C、 暂放工作间 21、 检查退房时如发现房门上挂有“DND”牌时应( ) A、 致电办公室核对房号 B、 致电收银核对房号 B、 敲门进入检查 22、 检查及更换客房过期酒水的时间是每月的: ( ) A、 1 号 B、 2 号 C、 1—3 号 23、 为客人提供的擦鞋服务, 收费标准是( ) A、 20 元 B、 免费 C、 30 元 24、 清洁后客房空调温度标准是中档( ) A、 20℃ B、 25℃ C、 30℃ 25、 加快洗衣的收洗服务时间是 ( ) A、 8: 00—1 5: 00 B、 8: 00—1 5: 30 C、 8: 00—1 6: 00 26、 客房内客人用过的茶杯为什么要消毒( ) A、 防止肠道传染病通过茶杯传播 B、 防止艾滋病通过茶杯传播 C、 防止化脓性皮肤病通过茶杯传播 D、 防止淋病通过茶杯传播 27、 加快洗衣的收费标准为( ) A、 洗衣费的 50% B、 洗衣费的 100% C、 洗衣费的 30% D、 洗衣费的 80% 28、 优质服务是指( ) A、 超常服务 B、 周到服务 C、 规范服务+超常服务 29、 与客人说话的距离应保持( ) A、 1M B、 1.5M ...