如何避免客户要退货在快速消费品的营销行业,退货问题是比较常见的,同时又是比较棘手的, 如何处理客户的退货而又避免自身的利益受到损失,这对营销人员提出了很高 的要求,笔者在做某品牌的业务经理时,发生过一次退货事件,通过我们的共 同努力,最终得到了比较妥善的解决,现在将它整理记录下来,与朋友们一起 分享,希望能够给同行们一点启示。 这是发生在去年的事,一位区域业务代表反应说,他所负责销售某品牌化 妆品在当地的代理商在取得代理权的一年后,由于销售不畅和对公司的服务不 满等原因,向公司提出要求给予其退货,而公司的政策规定,退货必须在自进 货之日起的三个月之内,超出三个月打六折,代理商进货的时间太长,按公司 的政策是不能退的,但该客户却执意要退,并扬言不给退货要找人来公司闹事, 面对这样的局面,业务代表一时没有了主意,找到公司来,让部门经理处理这 件事,这本来是件比较常见的事件,可业务代表上下都不敢得罪,不知如何处 理。那么如何解决这个问题呢?我们决定要首先是了解一下该客户的情况,于是 我陪业务代表一同去拜访了这个客户。 随着对该客户的拜访,并对周边的市场做了一定的了解和分析之后,觉得 应该让公司与客户同时作出些让步,才能把事情处理好,但这个让步不是哀求 公司领导与客户发善心来做到,那样双方对业代的工作都不满意,反而会把事 情办的更糟,因为上下双方不会做出无谓让步。而是要晓以利害,变被动为主 动,在公司与客户之间争取一些空间来帮助自己解决问题。 在与公司的领导作了沟通之后,我们是这样做客户的工作的:首先让他清 楚我公司的政策,超过半年的货都是不给退的,但现在经过我们业务代表的努 力,公司同意给退货了。但是给按退货金额打六折退款。 因为这件事我们双方都有责任,业务代表没有及时帮客户清点库存,而客 户自己也没有尽早的向公司反映自己的销售情况,所以造成了货物的积压,所 以给打六折退货,这样客户有些损失,为了使客户能顺利的接受,我们表示, 愿意自己掏钱为其承担他损失的一半,告诉客户这件事对于我们双方来说都是 一个教训,希望我们在以后的合作中,接受这个教训,使类似的事情不再发生。 这样维护了公司制度的严肃性,也提醒了客户。为什么给予客户这样的承 诺,是因为通过之前的了解使我们知道,这批货虽然已经是一年以上,但还远 没到期,品相很好,并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客户,能把 退