投保承保:利用人脸识别、电子签名等技术,实现对用户身份的在线验证与核实,支持远程办理业务。在规则引擎支持自动化核保的基础上,进一步发挥人工智能在识别、判断、决策等方面的优势,替代核保员进行决策,简化投保流程、提升核保效率、防范承保风险。例如,健康告知出现异常的自助投保客户,可以通过智能交互问答直接给出核保结论,其核保时效可由原来的几天缩短至实时。
理赔定损:利用智能图像识别技术,实现身份证、银行卡、行驶证、医疗单据等理赔信息的快速、准确录入,并支持对车辆、财产、农业损失的自动、智能判定,既能提高定损效率,提升客户理赔体验,又能降低人工定损的道德风险,减少理赔利益漏损。例如,利用一站式视频智能定损,车险结案周期可以从数天降至30分钟。
客户服务:在网站、电话中心、电销中心多媒体接触渠道融合的基础上,利用语音识别、自然语言处理、知识图谱等技术,实现虚拟坐席与客户的实时、智能互动,从而降低人力成本,提升服务体验。目前机器人客服已可替代大部分人工客服场景,智能远程服务可让客户无需临柜,几分钟即可在线完成投保、理赔、回访、保全等操作。
风险管控:利用深度学习等技术,构建身份识别、欺诈网络识别、反欺诈预测等模型,支持从风险识别、预警到稽查的全流程管控,提升反欺诈能力,实现降赔减损。利用数据挖掘技术,结合互联网征信模型,核实用户身份,识别信用风险,还可以应用微表情技术辅助贷款面审,重点应用在小贷险、车贷险等风险性业务。
在优化运营的基础上,各家保险公司正在进一步探索如何基于新技术进行产品创新和精准定价。在厘定费率的过程中,大数据、人工智能支持个性化评估风险,提高精算和实际风险水平的契合度,并使过去不可保、不愿保的风险转化成可保、能保、愿保的实际产品。例如针对个人客户居家、出行、旅游、用车、教育、购物等生活消费类场景,开发碎片化、定制化、场景化以及即时保障型保险产品,满足多样化的风险保障需求。
面向未来,各家保险公司面临的更大挑战是利用新一代信息技术实现“保险+技术+服务”的商业新模式,这些挑战在智能驾驶、智能家居、智能医疗、智能工厂等领域最为突出。根据中央部署,“新基建”提速,加快5G商用步伐和IPv6规模部署,加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设和融合应用,这些新技术必将在更多的保险场景落地,给消费者带来更全面、更个性化的服务功能体验