平衡计分卡是一种绩效管理工具,它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系,并对这些指标的实战状况进行不同时段的考评。平衡计分卡的内容包括:财务层面,为了股东满意,我们必须完成的财务目标是什么?(收效率、成长、股东价值);客户层面,为了达成我们的财务目标,要做到哪些客户服务?(形象、服务、价格成本)内部流程层面,为了客户、股东满意,我们要完善哪些内部流程?(交期、质量、生产力)学习与成长层面,为了改善流程,达成客户、财务目标、组织应该如何开展学习与创新工作?平时大家在实际工作中,该如何运用这些理论提取KPI呢?下面把4个层面的指标用图表的方式分享给大家,记得收藏噢!
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一、财务类指标

关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
部门费用预算达成率
(实际部门费用/计划费用)*100%
部门费用实际及预算资料
项目研究开发费用预算达成率
(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%
项目研究开发费用实际及预算资料
课题费用预算达成率
(实际课题费用/计划费用)*100%
课题费用实际及预算资料
招聘费用预算达成率
(实际招聘费用/计划费用)*100%
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用/计划费用)*100%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种的死差损益情况,死差损益=实际死亡率-预期死亡率
理赔统计、精算部
赔付率
(本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款)/本期经过的寿险风险保费
理赔统计、精算部
内嵌价值的增加
将来保单价值的贴现值
精算部、财务部
人力成本总额控制率
(实际人力成本/计划人力成本)*100%
财务部
标准保费达成率
(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%
财务部
附加佣金占标准保费比率
(附加佣金/营销标准保费)*100%
财务部
续期推动费用率
(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%
财务部
业务推动费用占标准保费比率
(业务推动费/标准保费)*100%
财务部
公司总体费用预算达成率
(公司实际总费用/预算总费用)*100%
管理费用实际及预算资料
公司办公及物业管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
车辆费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办、工会费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
日常办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
会务、接待费用达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
专项费用预算达成率
(实际专项费用/预算专项费用)*100%
财务部
销售目标达成率
(实际销售额/计划销售额)*100%
销售报表
理赔率
(理赔数量/销售数量)*100%
理赔报表
产品/服务销售收入达成率
(实际销售收入/计划销售收入)*100%
销售月报表
全部账户净投资收益率/同期Benchmark
全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率
财务部/证券市场公布数据
(Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)
全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划
财务部
不良帐款比率/Benchmark
按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准
财务部
(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)
(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
财务部
(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
财务部
(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)
全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
财务部
(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)
所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
财务部
(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)
投资收益率计划达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划
财务部
销售目标达成率(资产管理中心)
(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%
综合管理部

二、客户类指标

绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
包装水平客户满意度
接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值
包装水平客户满意度调研
某重点产品市场占有率
平均值:产品市场销售额/市场容量
市场销售月报,市场资料
公共关系效果评定
对与媒体、保险学会及社会的效果评定
上级领导评定
解决投诉率
(解决的投诉数/投诉总数)*100%
投诉记录及投诉解决记录
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数
投诉记录
营销计划达成率
(营销实际标保/营销计划标保)*100%
财务部
新契约保费市场占有率
(新契约标保/新契约市场总容量)*100%
财务部
新契约保费增长率
(本年度新契约标保-上年度新契约标保)/上年度新契约标保
财务部
13个月代理人留存率
(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%
财务部
续期任务达成率
二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费;三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费
信息技术部
续保率
(续保实收首期件数/续保应收首期件数)
财务部
出租率
出租的面积/应出租的面积
物控中心
市场知名度
接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值
问卷调查
媒体正面爆光次数
在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数
公众媒体
危机公关出现次数及处理情况
总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况
公众媒体、上级领导评价
公共关系维护状况评定
与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况
上级领导评价
网站用户满意度
对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值
支持满意度调研
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值
客户满意度调研
客户投诉解决的满意率
(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%
客户投诉记录
服务推广数量的达成率
(服务实际推广数量/服务计划推广数量)
服务统计资料
新客户增加数量
(本期新客户数/总客户数)*100%
本期新客户数,客户总数
最终客户数量
(本期老客户数/客户总数)*100%
本期老客户数/客户总数*100%
新产品的开发数量
产品上市的实际数量
销售资料
技术服务满意度
对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值
对客户技术服务满意度调查
直销客户满意度
对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值
综合管理部组织评估

三、学习与成长指标

关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
个人培训参加率
(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100%
培训出勤记录
部门培训计划完成率
(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100%
部门培训计划记录
提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)
领导认可的新产品建议的数量和质量
上级领导的评价
公司内勤培训规划的制定及实施
制订公司总体及各岗位的培训规划,并组织实施
上级领导的评价
员工自然流动率
(离职人数/现有人数)*100%
人力资源部
创新建议采纳率
(被采纳的创新建议数量/部门建议总数量)*100%
创新建议采纳记录
培训种类
培训种类总计
培训种类记录
员工培训与激励满意度(包括培训计划完成率、员工激励等)
下属员工用满意度调查表评分
中心综合管理部组织评估
研究开发部员工满意度
满意度调查问卷评估
中心综合管理部组织评估
研究项目创新及项目规划、组织
(中心总经理评估标准)
中心综合管理部组织评估
培训与研讨参与率
(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100%
培训研讨出勤记录
培训参与率
(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100%
培训出勤记录
内部员工满意度
(综合管理部经理评估标准)
综合管理部组织评估工作

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