一些外资企业已经 推算出这三者的财务价值,比如: --顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75 亿美元的收益机会; --顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25%; --吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4 --对公司收到的每一次投诉来说,至少还有10 位顾客也由于同样原因而不满,但他们并未 投诉,只是不会再光顾了。 导入 CS(顾客满意的经营理念),是企业自觉行为,是增加竞争力的手段。产品质量 和服务联为一体的关系营销,我个人认为这是传统营销4P´s 的重大突破。把人(员工)、程序(流程)、顾客服务列入营销要素,以顾客利益为中心,企业老板要重新衡量,谁是真正 的老板。优质的顾客服务是关系营销的灵魂,是竞争对手难以抄袭的竞争优势。对于零售业 来说,同类商场经营的商品品种和售点硬件设施非常接近;对于商业银行来说,提供的业务 种类大同小异;唯一能区别于竞争对手、竞争对手又难以抄袭的,不是挂在墙上的标语,而 是营业人员发自内心的微笑,对每一位顾客的重视与真诚关怀。 中国的国家顾客满意指数(CCSI)还没有设立,但许多企业已经开始行动。我们的长 期营销战略伙伴--广东移动通信深圳公司,业已着手导入 CS,作为营销研究人员,作为顾 客,作为服务业经营者,我为之庆幸。因为顾客是企业发展的原动力。 顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基 础是,从企业的角度看,顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系 确实存在,如顾客满意和顾客忠诚度之间,顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品 或服务之间存在联系。 然而,仔细分析实验研究结果(在此分析中顾客满意作为主变量)发现了很强的不对 称性。即在许多研究中,所收集的数据中顾客满意变化范围很小。这使顾客满意与其它变量 之间具有密切联系的论点变得模糊起来。具体地说,涉及顾客满意的实验研究通常可分为两 类。