如何超越客户的期望
一、持续报告进度和包装你的产品
在合同已签开始施工工程中,随时通过电话与客户联系,对客户做进度报告,让客户知道目前的进度,他们会感激你的细心,并对你的服务印象很深。
最成功的销售人员不单单卖出他们的产品和服务,他们在销售后还会在一次包装他们的产品,你可以准备一个摘要,说明此次客户购买的内容,并强调客户的需求会随着时间和环境的改变,在今后将来会随时提供服务。并在未来不断为客户提供更合适的建议调整更符合未来需求的产品和服务。
二、认识你的竞争对手、认识你的客户
当你愈清楚认识你的竞争对手时,愈能协助你在持续维系客户关系的过程中,努力做到二次销售。因为你将了结到,客户可能随时将你的业务转移给他人,因此你随时要提供更好的服务。你是否了解到你的客户因为哪些理由想离开你?你是否知道他是怎样对竞争对手的销售人员说的?了解竞争对手在哪些事情上做的不错,并向他们学习,进而改进我们的做法。同时也要借鉴他们的错误并告诫自己不再犯同样的错误。
三、成为你的领域中的专家
拥有对自己所投入的事业中的专业知识,是最重要的一件事。好的销售人员从来不敢停止学习,他们总是不断的阅读、研究、才赶得上市场的发展。当你成为行业中的专家,你会得到公司内部以及外部客户们的尊敬,你会被认为是重要信息的来源。使自己成为权威信息的来源,这样客户才会尊敬你,并且来找你咨询协助。那么如何成为一位专家?著名世界激励大师博恩、崔西说:假如你针对某一主题每天阅读一小时,在两三年时间,你就会成为一位专家,假如你继续每天研读一小时,三五年你就成为这方面的权威;再经过五至七年,你就会成为国际上的权威人士。
四、设计有用的客户调查问卷
我们应该问客户:“我们做得如何?”“我们可以在哪一件事情上做得更好?”其次再是通过电话做回访调查。同时议定一份正式客户意见调查表也十分有帮助,因为不少客户比较喜欢填文字式问卷,以打勾的方式来表达自己的意见。它会帮助你放弃不好的习惯,强化具有生产力的个人特质。
五、采用:“加速行动”避免“减速行动”
在《音速销售》一书中,史提夫。苏利文列出客户眼中令你的行动加速或减速的行为如下:
(一)加速行动
1、定期赠送客户精美的食物,愈具创意愈好。
2、在客户生日、周年纪念日、或是生病时,赠送花束、糖果等。
3、赠送客户任何一次免费训练的课程。
4、赠送客户孩子礼物
5、赠送客户喜欢歌星的录音带
6、当你休假时,寄送客户风景明信片表达问候
7、赠送客户餐厅、电影院、的礼卷或优惠卷
8、大热天时,带冰淇淋、可乐拜访客户
9、赠送客户抽奖彩卷
10、赠送客户体育周报或令他们有兴趣的期刊
11、与客户共进午餐
12、使用个人风格的感谢卡
13、特别定购有客户姓名的文具
14、安排客户参观你们公司,同时展现你好客的情谊
15、提供文章给客户,让客户可以刊登在公司的刊物上。
(二)减速行动
1、没有及时回复客户打来的电话
2、在客户面前,轻视你的竞争对手。
3、让客户一直处于等待状态。
4、未事先约定就登门拜访
5、对客户的需求未能及时反应
6、当事情未安自己的期望进行时,对客户提出抱怨。
7、与客户争论,没有经常感谢客户。
8、未能经常与客户沟通可能影响客户关系的事情。
9、未能了解客户所经营的事业。