李芳.人文关怀在血液科优质护理服务中的应用价值分析[J].　基层医学论坛,2017,21(9):1134.　[2]徐建玲.人文关怀在血液科优质护理服务中的应用价值分析[J].　实用临床护理学,2017,2(8):33-35.　[3]　嫚王,崔咪咪,董欢欢.人文关怀运用于血液科优质护理服务中　的效果探究[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(97):209-212.　创新管理　Innovation　Management　表12组的满意度对比情况　组别　例数　非常满意　满意　不满意　满意度　对照组　60　24　28　8　86.7　研究组　60　40　18　2　96.7　注:　与对照组相比,　P<0.05。　40　2019　年8月August　2019　PracticalMedicalResearch　实用医学研究　创新管理　Innovation　Management　1　引言　门诊是患者最早直接接触和就诊诊疗的场所,亦是医院　面向社会服务的一个重要窗口,　医院门诊就诊效率的高低,　直　接决定着医院的服务质量,同时亦是影响患者对临床工作满　意度的关键因素之一[1]　。因此,　在一定程度上门诊就诊的效率　影响着患者就诊的满意度,　而要提高效率及患者满意度,　最有　效的途径就是采用科学透明化的门诊管理对门诊就诊流程优　化,　才能取得满意的效果。门诊管理者应抓住机遇,　与时俱进,　迎接挑战,　主动更新管理理念,　从管理上不断创新,　才能推动　科学透明化门诊管理对我院临床工作满意度及　医患纠纷发生率的影响　Influence　of　Scientific　and　Transparent　Outpatient　Management　on　Clinical　Job　Satisfaction　and　the　Incidence　of　Doctor-Patient　Disputes　in　Our　Hospital　高华　钟成跃　何媛　Hua　Gao　Chengyue　Zhong　Yuan　He　揖摘　要铱　为了研究科学透明化门诊管理对我院临床工作满意度及医患纠纷发生率的影　响,　选取了实施科学化门诊管理前后我院门诊就诊患者　2000　例,　将实施科学透明化门诊管　理的患者作为观察组　(n=1000)　,　将实施传统门诊管理的患者作为对照组　(n=1000)　,　比较　2　组临床工作满意度及医患纠纷发生率。　结果表明,　2　组临床工作满意度比较,　观察组　95.00%　(950/1000)　高于对照组　76.00%　(760/1000)　,　差异有统计学意义　(P<0.05)　;　观察组医患纠纷　发生率为　2.10%　(21/1000)　,　低于对照组　20.00%　(200/1000)　,　差异有统计学意义　(P<0.05)　。　由此得出,　采用科学透明化门诊管理可有效提高我院临床工作满意度,　降低医患纠纷发生　率,　促进门诊就诊有序进行,　值得推广应用。　揖Abstract铱Inordertostudytheinfluenceofscientific　transparentoutpatientmanagementon　clini-　cal　job　satisfaction　and　the　incidence　of　doctor-patient　disputes　in　our　hospital,　2000　outpatient　pa-　tients　are　selected　before　and　after　the　implementation　of　scientific　transparent　outpatient　manage-　ment.The　patients　who　implement　scientific　transparent　outpatient　management　are　taken　as　obser-　vationgroup(n=1000),whilethepatientswhoimplementtraditionaloutpatientmanagementare　tak-　enascontrolgroup　(n=1000).　Two　groups　ofclinicsare　compared.Job　satisfaction　and　the　incidence　of　doctor-patient　disputes.　The　results　showe　that　95.00%　(950/1000)　of　the　observation　group　is　higherthan76.00%　(760/1000)ofthecontrolgroup　(P<　0.05),and　the　incidence　ofdoctor-patient　disputes　in　the　observation　group　is　2.10%　(21/1000),which　is　lower　than　20.00%　(200/1000)　ofthe　controlgroup(P<　0.05).Itisconcludedthatscientificandtransparentoutpatientmanagementcan　ef-　fectivelyimprove　the　satisfaction　ofclinical　work　in　ourhospital,　reduce　the　incidence　ofdoctor-pa-　tientdisputes,and　promotetheorderlyoutpatienttreatment,which　isworthyofpromotion　and　appli-　cation.　揖关键词铱科学透明化门诊管理;　工作满意度;　医患纠纷发生率　揖Keywords铱scientific　and　transparent　outpatient　management;　job　satisfaction;　the　incidence　of　doctor-patientdisputes　揖DOI铱10.36012/pmr.v1i1.114　联勤保障部队第九八八医院门诊部　中国　·　河南　郑州　450042　Ninety-eighthHospitalofJointLogisticsSupport　Force,　Zhengzhou,Henan,450042,China　41　August　2019　实用医学研究　PracticalMedicalResearch　2019　年8月创新管理　Innovation　Management　门诊部的可持续发展。人、　流程与产品是组织运营最关键的　3　大要素。　其中,　流程是组织的基本运作关键环节,　医院流程亦　是医院实现其基本功能的重要过程,直接影响到门诊就诊的　效率。科学透明化门诊管理即是对门诊服务及流程的优化,　是　以患者为中心的现代化医疗服务理念,主张用科学的理论与　方法剖析流程现状,　找出瓶颈问题,　优化门诊管理。本研究通　过对我院实施的科学透明化门诊管理应用效果进行探究,　结　果如下:　2　资料与方法　2.1　一般资料　选取科学化管理前后我院门诊就诊服务患者　2000　例,　将　实施传统门诊管理的就诊患者作为对照组　(n=1000)　。随着医　院的逐步发展和改进,实施科学透明化门诊管理的就诊患者　作为观察组　(n=1000)　,　抽取对照组男　520　例,　女480　例;　年龄　18耀69　岁,　平均　(50.65依8.96)　岁;　教育文化程度:　小学及以下　300　例,　初中　200　例,　高中　180　例,　大专　120　例,　本科及以上　200　例;观察组男　519　例,女481　例;年龄　19耀70　岁,平均　(51.07依8.01)　岁;　教育文化程度:　小学及以下　292　例,　初中　208　例,　高中　175　例,　大专　115　例,　本科及以上　210　例。2　组一般资　料　(年龄、　教育文化程度、　性别等)　比较无显著差异　(P跃0.05)　,　存在可比性,　且本研究经我院伦理委员会审核批准。　2.2　方法　2.2.1　对照组　采用传统门诊管理,　即　“患者-门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-候检-检查-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院”　。　2.2.2　观察组　予以科学透明化门诊管理,　主要是通过改造挂号、　诊疗及　收费等　3　大环节,　以优化整体效果,　具体管理实施方法:　淤挂　号:　改造传统挂号窗口,　建立预约及自助挂号平台,　使挂号形　式多样化,　有效缓解挂号难、　排队长的问题;　于简化流程、　科学　管理:　优化各种标识,　提高辨识度,　利用大厅电子屏幕滚动公　布专家出诊情况,　方便就诊患者有针对性就诊;　利用自助机系　统进行查询、　打印化验单和报告结果;　采用数字及准确便捷的　箭头标识促进患者快速找到相应检查科室等;　盂诊疗:　建立信　息化系统,　搭建检查及检验预约平台,　采取叫号系统,　方便就　诊患者有序就诊,　同时采用　“一人一诊室”　的设施,　保护患者的　隐私;　榆收费:　增设收费窗口的同时使用一卡通预交金模式,　与实际发生的科室进行各个自助收费环节,　减少排队时间;　虞　加强业务学习及沟通:医护人员的技术水平是医院实力的体　现,　应加强专业技术学习,　为患者提供优质服务,　提高患者满　意度,　沟通时注意察言观色,　准确找到切入点,　使用恰当的语　言与患者沟通交流,　履行知情告知义务,　加强人文关怀,　避免　医疗纠纷的发生。　2.3　观察指标　淤比较　2　组临床工作满意度,以我院自制问卷调查表贴　近临床工作满意度进行评估,　包含诊疗方法、　护理技术、　护理　态度、　健康宣传、　治疗说明、　护理人员个人仪表卫生、　医疗设　施、　医疗环境、　服务态度、　等候时间、　注意事项指导等　10　项内　容,　每项满意程度为单选,　不满意为　0　分,　基本满意为　5　分,　满　意为　10　分。工作满意度=　(满意+基本满意)　/总例数伊100%。于　比较　2　组医患纠纷发生率。通过优化实施透明化的门诊管理　一系列的措施,　使医患纠纷发生率明显降低,　就诊患者提出纠　纷也逐步减少。　2.4　统计学分析　采用　SPSS22.0　分析数据,　计数资料　(临床工作满意度、　医　患纠纷发生率)　以n(%)　表示,　采用　字2　检验,　等级资料　(临床工　作满意度)　行秩和检验,　P约0.05　代表差异有统计学意义。　3　结果　3.1　临床工作满意度　观察组临床工作满意度为　95.00%,高于对照组　76.00%,　差异有统计学意义　(P约0.05)　,　详见表　1。　3.2　医患纠纷发生率　观察组发生医患纠纷　21　例,医患纠纷发生率为　2.10%　(21/1000)　:对照组发生医患纠纷　200　例,医患纠纷发生率为　20.00%　(200/1000)　:　观察组医患纠纷发生率低于对照组,　差异　有统计学意义　(字2　=162.993,　P=0.000)　。　4　讨论　目前中国就医秩序尚不够规范,　导致医院门诊人满为患,　许多医院甚至出现了日均过万的门诊服务人次,传统冗长烦　琐的门诊服务流程早已不能适应,出现令人诟病的门诊拥挤　表12组临床工作满意度对比[n　(%)　]　组别　例数　满意　基本满意　不满意　临床工作　满意度　观察组　1000　550　(55.00)　400　(40.00)　50　(5.00)　950　(95.00)　对照组　1000　260　(26.00)　500　(50.00)　240　(24.00)　760　(76.00)　字2　/　13.982　145.594　P　/　0.000　0.000　注:　字2　为字2　检验中实际结果与假设结果的偏离度,　P　为假设为真　时的概率。　42　2019　年8月August　2019　PracticalMedicalResearch　实用医学研究　不堪、　三长一短、　患者流呈涡流停滞等现象[2,3]　。