然而退 货的“ 双规条件” 却给消费者设置了重 重障碍:所退商品必须是在一年内购买 的,并须携带发票,在规定的日期内到 规定的地点退货。 面对这样严苛的退货条件,消费者 从中丝毫没有看到公司的歉意,反倒觉 得美的在逃避责任。一位辽宁鞍山的消 费者在退货时被告知,“ 由于退货期限己 过” ,要到沈阳的退货点去退货。可是从 鞍山到沈阳,车费远比锅贵! 这位消费 者为此非常气愤,决定放弃退货,并表 示这是她最后一次购买美的公司的产品。 广大网民更是义愤填膺、拍砖如雨。时 至次年,还有不少人表示不会再购买美 的公司产品。 把毒锅当养生锅卖,己近乎谋财害 命;而在退货条件上设置重重障碍,更 是自毁声誉一一公司的长远发展很可能 由此埋下了祸根。为了一个电锅毁了一 个企业,这种事谁都不敢保证不会发生。 万方数据 66市场 Manet 与之形成鲜明对比的,是美国西雅 图的一家大型商品零售公司一一诺德斯 特隆公司( Nordstrom) 的退货政策。他 们接受退货的唯一条件是:无条件。不 管是不是本公司生产或出售的商品,无 论好坏,是否使用,使用的期限长短等 都没有限制。只要你拿来,就退钱给你, 不需要说明任何原因。比如,你有一双 穿了5年的破鞋,诺德斯特隆绝对会收。 你在昨天买了件外套,穿它参加了昨晚 的聚会,今天又想把它退掉,你也能如 愿以偿地拿到退款。一次,真有一位顾 客退了一条轮胎,也拿到了现金退款, 尽管诺德斯特隆从来没有卖过轮胎。 极致客户服务理念,促使诺德斯特 隆公司创立了零售行业最为宽松的“ 无 因退货” 政策。 诺德斯特隆在美国大萧条时期是一 家小型零售企业。当时几乎没人买得起 新鞋,人们都过着紧衣缩食的生活。诺 德斯特隆最多坚持一个月就要关门。就 在此时他们逆潮流而动,做出了大胆决 定:把客户服务质量做到极致,采用极 端宽松的退货政策。诺德斯特隆德的老 板埃尔默说:“ 如果顾客不满意,他们可 以来找我们,想退什么,我们都收回。” 当时和诺德斯特隆类似的小公司, 大多不是破产就是被收购了;但诺德斯 特隆就依靠这项不合常理的无因退货政 策熬过了这段艰难时世,并取得了丰厚 的收益。而今,诺德斯特隆已经成长为 美国零售市场的巨头。 “ 无因退货” 政策最明显的效应是 鼓励人们购买。要是你觉得买了某件东 西有可能永远砸在手里,即使你觉得可 能喜欢也不会购买。经济学家称之为“