导游服务的服务性主要表现在: 1.导游服务是全方位的服务 导游服务包括游客行、游、住、食、购、娱以及入出境、医疗救护等多个方面,不仅涉及游客的旅行生活服务,而且包含满足游客对知识需求的心理服务。因此,与其他旅游服务相比,它是全方位的服务。 2.导游服务是一种复杂的、高智能、高技能服务 与旅游服务中的其他服务相比,导游服务除了要消耗体力之外,首先,它是一种以客观事物为依托,以语言为工具,进行的思维创造性工作,因而它是一种复杂性劳动。其次,导游员在向游客服务的过程中,还会面临各种意料不到的情况和变化,需要导游员机智、妥善地应对和处理,因而它又是一种具有较高智慧和技能的工作。 (四)经济性 导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在市场经济条件下,这种劳动通过交换而具有交换价值,在市场上表现为价格。因此,通过导游服务,导游人员因向游客提供特殊使用价值而获取报酬;旅游企业因向游客提供相关服务而使其旅游产品的消费价值得以实现,并获得盈利;国家(或地区)则因导游人员的努力促销商品,促进科技交流而获得外汇、回笼货币,积累资金,发展经济。 1.直接创收 导游人员直接为游客服务,为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务,收取服务费和手续费。由此可见,导游工作本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。为此,导游人员应树立商品经济观念,把做好导游服务工作与为国家、旅游企业创汇、创收,提高经济效益结合起来。 2.扩大客源,间接创收 游客是旅游业生存和发展的先决条件,没有游客,发展旅游业就
无从谈起,导游人员也就没有了服务对象。所以,世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展,不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招揽游客。 然而,与广告宣传相比,另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传(wordofmouth)”,即游客在目的地参观访问之后,回去向其亲朋好友讲述他在旅游之地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的信息,提高了目的地和旅行社的知名度,而且在一定程度上会对其他游客今后的旅游流向产生影响。因为,游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠,更令人信服。所以,导游人员向游客提供优质的导游服务,在招揽回头客、扩大新客源,从而在间接创收方面起着不可忽视的作用。 3.促销商品 商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分,各国、各地对此都非常重视,并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计,在国际旅游总消费中,用于购物的部分约占50%,在新加坡、中国香港等国家和地区的旅游总收入中,销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例。在促锖商品过程中,导游人员的作用举足轻重。 4.促进科技、经济交流 我国正在进行大规模的社会主义经济建设,各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内旅游的人中,不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士,他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触,相互交流信息;或想通过参观访问,了解合作的可能性以及投资的环境,也可能有贷款、捐赠的意向。导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人,设法了解他们的愿望,并不失时机地向旅行社报告,在领导的指示下积极牵线搭桥,促进中外及地区间的科技、经济交流,为我国的社会主义建设做出应有的贡献。 (五)涉外性 发展游客来华旅游是中国旅游业的长期方针,也是一项战略任务。自改革开放以来,随着经济的快速发展、人民生活水平的不断提高,我国公民出境旅游发展十分强劲。对于前一种旅游,导游人员是为海外游客提供服务,而对于后一种旅游,导游人员是为中国公民提供出境陪同服务,两者都具有明显的涉外性。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用不容低估。涉外导游服务的政治意义主要表现在宣传社会主义中国、了解外国和发挥民间大使的作用三个方面。 1.宣传社会主叉中国 目前中国接待的来华游客中,绝大多数人都希望了解中国,
了解中国特的社会主义制度、各项改革和发展情况以及各族人民的生活,其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此,帮助来自四面八方的游客正确地认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样,导游人员陪同中国公民出境旅游时,目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以,导游人员的导游讲解,甚至一举一动都在有意无意地宣传着中国。作为社会主义中国的导游人员,在进行涉外导游服务时,应有鲜明的政治立场,要以积极的姿 态,努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和游览娱乐中,对于那些希望了解中国的游客及其他国家和地区的人民,更应不失时机地宣传中国。当然,在宣传中,既要积极主动,又要内外有别;既要因势利导,又要生动自然。宣传的形式要多样化,方法要灵活多变,切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。 2.调查研究,了解客源国(地区) 了解客源国既是导游服务工作的需要,也是导游人员的基本职责之一。为此,导游人员应在保障导游服务质量的同时,做好调查研究工作。 首先,从导游服务工作的需要来说,了解客源国(地区)客人的社会地位、文化水平、风俗习惯、宗教信仰、兴趣爱好和有关禁忌是做好导游服务准备工作的需要;了解客源国家的概况、社会动态、生活方式、风俗民情、礼节礼貌等是向游客提供满意服务的需要;了解游客的性格特征,洞察其心理活动,是向他们提供心理服务的需要;了解游客的购物嗜好是向他们提供针对性购物服务的需要。总之,通过同游客的交往来了解他们,有助于导游人员做好导游服务工作,提高导游服务质量。 其次,从旅游企业和国家旅游业的发展来说,通过调查研究,了解客源国旅游业的发展情况、出境旅游市场情况、有助于我国旅游企业和国家(地区)旅游管理机构开拓客源国旅游市场,开展有针对性的旅游宣传和促销,提高宣传促销的效果;了解客源国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式,有助于我国旅游企业吸取其先进的管理经验和经营手段,提高中国旅游业的经营管理水平;了解客源国游客来华旅游的感受、意见和建议,有助于我国旅游企业开发适销对路的旅游产品。 3.发挥民间大使的作用 旅游活动是当今世界规模的民间外交活动,旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往,增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解和友谊,消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌,对加强世界各国人民的团结,维护国家和世界和平具有重要意义。在这…方面,导游人员起着极为重要的作用。