所有不依赖于人的成本会越来越低,所有依赖人的服务会越来越贵。当一切都可以用工业化手段代替时,唯一不能替代的就是人带来的服务体验。中国餐饮正在步入供应链标准化的竞争阶段,下一个阶段,将回归到人本身的竞争。
随着行业升级和用户成长,“无微不至”“过度热情”的服务模式开始不太受一些用户欢迎,行业也开始反思“服务的本质是什么”?
年轻消费者需要的服务最好是“贴心不贴身,活好不粘人”
当前的服务趋势来看,小二式、伺候式服务将被摒弃,自然、平视、轻松、美食顾问式服务,将成为消费升级背景下餐饮服务的主流需求。
火锅店抻面表演
服务差异化,服务细节化,服务多样化,不断满足顾客的需求,为顾客提供更加精细的服务是服务升级到几大要素。
如推出了一系列特色卤小吃,将舞蹈和抻面结合在一起,极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新,才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。
用一句通俗的话说就是:服务无处不在,却又感觉不到服务员的存在。
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— 提供增值服务和产品 —
国内的服务业每个人都会把“顾客是上帝”挂在嘴上,但这句话早已经成为嘴上的顺口溜,真实的情况是,国内的服务业,不仅没把顾客当"上帝",连把顾客当个"人"都很难做到。
顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释是消费者的超出预期的心理感受,不仅是在其服务理念深入人心,服务内容丰富多样,最重要的是服务执行最到位。这一切都源于:服务人员的态度好,服务意识强,服务标准统一。
提供等位服务能打发不少时间
很多餐饮店,顾客完全不必为停车位烦恼,专门的泊车服务生会为顾客提供服务。就餐排队等候的人很多,此时免费的点心、水果报纸、杂志、擦鞋、美甲、桌游、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。也有的商家还会提供与等时想对应的用餐消费折扣,足以让苦等就餐的人焦虑之后又欣慰有加——等待是愿意的,等待的值得的。
新颖的东西总是能吸引到人
最夸张的是,你一个人想去吃火锅服务员怕你孤单,还会摆一个一米高的玩偶熊陪伴你,可以说是非常人性化了。同时,还有建立顾客个人中心,为顾客提供个性化、专属化的服务。
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— 服务差异化战略 —
实施服务差异化战略,一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则,给与顾客上帝般的待遇,让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。差异化的理念与服务,其内涵正是服务升级的"蓝海策略",所以能满足消费者没有被满足的“隐性需求”。这些超出预期的服务价值和服务理念和管理模式,是值得同行企业借鉴和考虑。
餐饮的服务员工作在餐厅的第一线,每天要面对形形色色的人,服务员就代表了餐厅的脸面。好的服务不光是提高客人满意度,更要做好餐厅销售。
如:服务员的主动招呼对招来客人具有很大意义,同时引客入座,再这样得情况下客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出;服务员应该对餐厅的产品内容和服务内容了如指掌,以便向客人作及时介绍,或当客人询问时能够作出满意的答复。
在自身不断创新的同时,餐饮企业还需建立了一套激励机制,把企业员工的积极性和创造性激励出来这,不但提升了顾客对服务的满意度, 更加激励员工为顾客带来优质的服务, 对企业员工适当有效的激励, 保证他们积极性和个人能力较好的发挥, 使他们能在工作中更加有动力,对企业发展做出更大的贡献。