文 | 空白缠绕、一个栓子 来源 | 游戏研究社 上午8点,李玉在自己的工位上坐下,调整专用的耳机,等待她的是上百个来自家长的电话。他们之间话题只有一个: 玩游戏的孩子。 像往常一样,今天她将在这些电话里听到最多的一句话是:“你们的游戏害人啊”。 在深圳和成都,腾讯各有一个 关于未成年人保护的服务团队 ,负责接待游戏方面的家长投诉,包括处理退款,辅导家庭问题、绑定家长监管账号等。 ▲ 你在游戏中就能看到这个热线号码(深圳) 你可能会疑惑,为什么“未成年保护服务”是由游戏厂商来提供的,但在当下这并不奇怪。无数家长和孩子围绕游戏的矛盾亟待解决,官方三令五申要求加大未成年保护力度,父母和社会舆论希望有一个一站式的解决方式,因此社会普遍寄希望于技术措施发挥作用,如希望游戏厂商可以开发出一种技术,能识别游戏内的所有未成年人,包括盗用家长信息玩游戏的小孩。 虽然游戏厂商推出了一些技术举措,但总有一些问题用现阶段的技术无法完美解决,它们成了未成年保护的真空地带,需要人员去介入到具体的家庭案例中来沟通协调。 具体这项工作应该由谁来做?没有人给出明确答案,也没有第三方组织为之负责,最后这项工作就落到了游戏厂商头上。 前些日子,我们先后前往深圳和成都,在两个服务团队待了一段时间,实地旁听了客服与家长和孩子们的交流。 根据客服们的描述,尽管电话线那头的家长与孩子是面目模糊的,但从电话线那头窜出来的声音中,还是可以听出承载了各种情绪, 对象是游戏,起因是游戏,又不止是游戏。 01 中间人 成都的未保客服办公室有上百位员工坐班,电话声一天不断,客服们负责用第三方的身份介入到无数家庭关系中。 解决一次来电诉求的时间大致是20分钟。李玉戴着耳机,身前桌上只有解压玩具和水杯。做了几年普通一线客服之后,她升到未成年保护项目二线客服的部门,开始接待两类泾渭分明的人群:家长,孩子。 ▲ 一位客服的工位,左边的置物板上放着一瓶止咳糖浆 这两类人群的诉求,大多围绕着一个关键词: “成长守护平台” 。未成年保护项目在2017年上线的主要业务之一,使用这个服务的家长可以监控和管理孩子账号的游戏时间与充值,绑定需要双方确认。 功能看似简单,但在实际运行中,却面临无数的现实问题。 ▲ 成长守护平台的首页最醒目位置,写着“最好的爱是陪伴” 打电话来的更多是孩子,他们的诉求很简单: 想解掉守护平台的限制玩游戏。家长的来