【服务全程中全部使用“好的”回应客人,将客需物品送达到 客人桌前后,在撤退时,向客人说:抱歉,久等了。】” (22) 站姿规范: ☆女性常用的站立姿势 ⑴ 抬头、挺胸、收腹、面带自然微笑; ⑵ 身体保持正,直,遵守站姿基本要领; ⑶ 脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两腿并拢立直; ⑷ 双臂放松,右手握左手交于腹前(肚脐眼位置); ☆ 男士常用后背式站姿 ⑴ 抬头、挺胸、收腹、面带自然微笑; ⑵ 身体保持正,直,遵守站姿基本要领; ⑶ 两脚分开,略窄于肩宽,两脚平行身体立直,身体重心放在两脚上; ⑷ 两臂肘关节自然内收,两手相握放在后背腰处; (23) 行走规范: (1)双肩平稳,以肩关节为轴,双臂前后自然摆动,摆幅以 30-35 度为适中; (2)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾,提臀,大腿带动小腿向前迈。 (3)脚尖略开,起步时,身体微向前倾,脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌,使身体前移,两 脚内侧落地时,行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要将重 心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。 (4)眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉【对不起,借 过,谢谢!】遇到宾客要点头致意,并说 “您好”等礼貌用语。 (5)在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可 慌张奔跑。 (24) 手势规范: 做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不 同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“宴客人 入坐”用斜式。 (25) 礼貌用语: 礼貌用语要做到“七声”“十一字”; “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声; “十一字”即您好、您、请、谢谢、对不起、再见。 凡见客打招呼:“您好!” 1.问候(迎客)声: 1.1 “早上/上午/下午/晚上好,欢迎光临西餐厅”; 1.2 “这边请” 2.征询声 2.1 “请问先生/女士,现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” 2.2 “请问先生/女士喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 2.3 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 2.4 “请问先生/女士喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” 2.5 “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 2.6 “请问先生现在可以上菜了吗?” 2.7 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?” 2.8 “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……” 2.9 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 2.10 “现在可以为您结账吗?” 3.感谢声 3.1 “感谢您的意见(建议),我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢光临,请慢走!” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励,我们还会努力” 4.道歉声 4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 4.2 “对不起,让您久等了,这是***菜 4.3 “真是抱歉,耽误了你很长时间” 4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,**菜和它的口味、用料基本相似,要不试试这个菜? 4.5 “对不起,我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 4.7 “对不起,请稍等,马上就好!” 4.8 “对不起,打扰一下” 4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?” 5.应答声 5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做。” 5.2 “好的,我马上就去” 5.3 “好的,我马上安排。” 5.4 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。” 5.5 “没关系,这是我应该做的。” 5.6 “我明白了。” 6.祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 7.送别声 7.1 “先生/女士慢走,欢迎下次光临。” 7.2 “先生/女士再见!请慢走” 8.餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/ “请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了,请品尝。” 当询问客人以下三种情况时,统一动作要求规范: 要求空拖:双手握住托盘放置于膝盖位置,站于客人右侧身后 45 度位置,并 30 度鞠躬,附于客人耳旁,微 笑问候,问候声音分贝不得高于 80 分贝; 询问茶水:先生/女士,您好!请问您需要来杯茶水吗?我们这里有红茶、咖啡、柠檬水? 统一回答:好的,请稍等! 清理桌面:先生/女士,打扰一下,给您清理下桌面好吗? 统一回答:谢谢! 菜品意见问询:先生/女士,打扰一下,请问您对今天的早餐菜品感觉如何? 统一回答:感谢您提出的宝贵意见,我们一定改正! 礼貌用语注意事项: 1、注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉; 2、要垂手恭立,身体微微前倾,鞠躬 30 度角,双手交叉握于腹部;距离一般以一米左右为宜,不要倚靠它 物; 3、要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势; 4、要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走; (26) 拖盘服务操作规范: (1)用左手托盘,左手向上弯曲成 90 度,掌心向上,五指分开, 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底 接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。 (2)起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2,左手托住盘底右手相帮, 托起托盘撤回左脚。 (3)行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然 摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 (4)托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应 从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌 握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身 上)。 (5)托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。 三、餐后的收尾工作 1.整理餐桌物品餐具将其摆正,并检查是否有客人遗留的物品,如果有要及时上报当班领班或大堂副理。 2.检查餐具是否有丢失或破损,尽量在客人离开前检查(如果发展客人把餐具放自己的包里时,服务人员应对客人说, “您好,如果您喜欢我们的餐具,我可以介绍您去超市(介绍到沃尔玛超市)购买”。) 4.收餐应按收餐的顺序进行,快速的检查台面,整理餐椅并定位,整理花瓶和台号卡,收拾咖啡垫、杯具、易耗品再 收拾不锈钢的餐具,收拾所有脏的瓷器,收拾脏的纸垫并重新摆台。 5.按规定对下餐进行摆台,保持餐具的整洁和无破损。 6.清洁工作台和食品台,并按要求进行备餐,备餐的量要保证下出纳的使用。 7.当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯,当客人全部离开后切断主照明。 8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。 9.并做好地板的卫生工作,随时保持地板的卫生清洁。 10.检查各项工作是否做完,并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。 注意事项: (1)自助餐一般规定包括咖啡或茶,其它酒水服务另行收费。 (2)自助餐食品一般排列顺序是:冻肉、色拉、汤、热菜、甜品(包括点心)、水果等。 (3)在客人用餐过程中,检查是否要撤盘和换烟灰缸。 (4)撤去台上空盘,操作要轻收轻放,把银器和瓷器分开放,小盘放在大盘上面,防止损坏餐具。 (5)当客人取菜时,应主动使用派羹,派叉为其服务:“让我来为您服务”。 (6)如果为客人取菜时,要注意适量,力避羹叉与盘子撞击作声。 如何快速地收餐,清理自助餐台 ? 收餐前 5 到 10 分钟通知厨房; ? 在收餐前半个小时左右,如果确实已经没有多少客人时,可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分 回去,但是要确保:如果有客人来用的话要有,这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间; ? 协助厨房收拾东西,方便我们接下来清理自助餐台面; ? 开始清理自助餐台,一个干的一个湿的抹布,清理过程中,对于一些反光的大理石台面,在清理后用手去摸 一下就知道干净没有; ? 清理餐台后,开始清理 BUFFET 炉,里外清理完后,检查把手上的红口布,换下上面脏的红口布; ? 最后清理一下餐台周围和下面的大理石面,用扫帚简单清理一下,尤其是摆放面包,麦片之类的地方容易掉 到地面上; ? 清扫自助餐台大理石地面,再用拖把拖地; ? 关掉自助餐台上不用的灯光; VIP 接待流程 VIP 用餐: 1、预留位置:早餐接待预留 31 号台,摆台数量据实安排,桌面要求:服务员或管理层餐前检查桌面、椅凳及周 围环境卫生,纸巾四张、牙签四根、糖包两包; 2、客到时,咨客或服务员第一时间通知当值管理层,由管理层通知经理并亲自值台,主动为其递十寸骨碟、主 动问询 VIP 平常习惯的食物;帮其拿碟等细节工作; 3、所有预留座位的单位或个人,餐厅工作人员不允许私自将 VIP 顾客的姓名及其他信息告知任何人,统一口径: “该座位有客人预留,很抱歉”,如果有客人执意要问预留客人姓名,服务员一律不允许透露 VIP 姓名及其他信息, 回复客人:“很抱歉,不方便透露”; 注意事项: 左董:喜欢白粥、蒸鸡蛋、红茶;不吃火龙果、圣女果; 赵总:喜欢白粥、汤米粉、煎蛋(喜欢煎老一点,即蛋黄要熟的)、红茶;不吃火龙果、圣女果,早晨不喜欢吃水 果;