内容摘要
1、客户服务技能不容小觑
2、15项必备的客户服务技能有哪些?
大多数商业出版物在谈论用户服务技能的时候,通常会将“以人为本”作为焦点。这个概念倒并不是说完全不对,只是对于那些刚刚来到新公司的用户服务人员来说,过于宽泛和模糊;同样对于一些创业者和企业家来说,寻找完美的用户服务人员,仅凭这一概念,然并卵。
对客户服务人员来说,掌握一些特殊技能还是十分必要的。少了这些技能,你会发现你的业务水平降低,用户流失率却升高。好在我们还有一些常用的技能可以帮助你解决这个问题。以下我罗列了其中必备的15项技能。
1、耐心
如果你压根儿没想过这一点,那我劝你,不用往下读啦……
其实,拥有耐心非常重要,因为你面对的用户经常会问你问题。但话又说回来,有耐心是好事儿,但这绝不能成为偷懒的挡箭牌。
著名企业家Derek Sivers曾经说过,那些看似“很慢的”服务过程其实是用户服务人员想要更好地了解用户问题和需求的过程。
如果你每天都需要跟用户打交道,那么请你耐心一些,因为他们是真的遇到不懂的问题了。同时也请你注意处理问题的时间,一定要搞清楚用户的需求是什么,而不是糊弄糊弄扔到一边。
2、专心
真正倾听用户是一种能力,对提供优质服务来说至关重要。
很久之前我就讲了为什么倾听用户反馈意见是企业谋求创新之路的关键,就在上周,我又浏览了几个用户反馈系统。
每一个用户的个体特征固然重要(如他们描述问题时的语言/术语),但从整体角度注意用户的反馈同样重要。
比如,用户可能不会把问题讲得太直白,而是暗示问题的存在。用户很少会说“请完善完善你的UX吧!”而是说“我不知道搜索功能在哪里”或者“_____功能在哪里?”
3、明确的沟通技巧
你要确保快速掌握问题,而不是跟用户聊一些有的没的。
更重要的是,在与用户沟通的过程中,你要特别注意自己的交流方式,不要让用户产生误解。
举个例子:上一次我给我的车做完保养的时候,一个员工问我要不要顺便换个润滑油,他说这个钱是“包括”在账单中的。所以我以为是免费的,而结果并不是,我得单掏钱。事后这名员工向我道了歉,我也相信他不是故意的,但从那以后我再也没去过那家店,原因很简单,就是他没有跟我说清楚。
因此,跟你的用户交流的时候,尽量说的简洁、易懂一点。
4、充分的产品知识
最受用户喜欢的员工一定是对本公司产品了如指掌的员工。
这不是要求每一个员工都要参与到产品的研发中来,而是每一个员工都应该十分清晰这个产品是如何工作的,就像用户每天都要使用它们一样。
如果你根本就不了解产品,何谈帮用户解决问题?
5、使用“积极用语”
这听起来像一句废话,但就是这么一个看似微小的改变,就能让你跟用户的沟通变得顺畅、愉快。
语言是说服力的重要组成部分,用户对一家公司的认知从很大程度上来源于沟通中使用的语言。
举个例子,假设有一个用户现在对某一产品很感兴趣,联系了你,但你知道这个产品下个月才发布。
未使用积极的语言这样回答:您下个月才能使用这个产品,由于延期现在还不能使用。
使用积极的语言是这样处理的:实际上这个产品下个月才正式发布,不过我可以现在就帮您下订单,发布之后我会为您优先发货!
用积极的语言代替消极的语言(如“我恐怕不能……”),并且强调解决方案,这才是用户真正关心的。
在于用户交谈中试着去用一些积极的语言,避免使用消极的(如“我们恐怕不能……”)。
6、适当的表演成分
有时候你不得不面对一些非常难缠的用户,你怎么做他们都不会满意。日常工作中时常会发生许多意料之外的事,这种用户其实并不想解决什么问题,就是单纯地找你麻烦。
每一个优秀的用户服务人员都应该掌握一种必备的表演技能,尽管可能每天都要跟脾气暴躁的用户打交道,即使心里很气,但脸上始终要保持微笑。
7、规范的时间观念
尽管我之前写过的很多文章都在强调要花大量时间在用户身上,但这并不意味着你可以无节制的浪费时间。在时间管理上你要有一个清晰的界定,并尽力用最有效的方式满足用户需求。
这一点在你不知道如何解决用户问题的时候同样适用。比如说,如果你实在不知道如何解决一个问题,那就把它交给可以解决的人去做,这才是一个优秀的用户服务人员应有的意识和素养。
做好自己的本职工作就可以了,不要妄想为用户做一些超出预期的事,到头来你耽误的是两个人的时间。
8、读懂用户内心世界
你不可能总跟用户面对面交谈,况且在当今社会,你甚至连跟用户打电话交流的机会都很少了!
但是那又怎样,这并不能阻碍你从行为心理学的角度分析用户当前的情绪和状态。这是个性化的重要组成部分,因为你只有充分了解用户,才能为他们提供个性化的体验。
更重要的是,读懂用户的内心世界之所以非常关键就是在于如果你因为误解或者根本没有理解用户的话而最后失去他们,这是最令人遗憾的。
在与用户交流的过程中,用心倾听和观察他们的情绪、耐心度和个性等一些微小的变化,有助于你更好地跟用户沟通和交流。
9、保持冷静头脑
“保持冷静”,“压力再大也要保持冷静”,一个优秀的用户服务人员要有这样的能力,那就是即使面对很大压力,也要有一颗清醒、冷静的头脑,甚至不仅自己要冷静,还可以带动身边的人保持冷静。
优秀的用户服务人员明白,他们不可能强迫用户即使面对复杂的情况也要保持冷静,安抚用户情绪也是他们的工作,他们要让用户觉得尽管有这样那样的问题,但用户服务人员始终在他们身边,帮助他们。
10、明确目标
乍一看,什么叫“明确目标”?这一点可是尤为重要的。
在我之前写过的给员工赋权的文章中,我发现很多用户服务方面的专家表示,给员工赋权让他们为用户提供惊喜的体验,这样做的效果并没有企业预期的那样好。事实上,这是因为员工根本就没有目标。其实,企业目标和用户满意是可以在良好的用户服务中实现双赢的。
依靠净推荐值(指一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指数)会帮助企业为员工制定正确的指导方针,让员工有目标的根据用户的不同个性进行交流,同时为用户提出优先解决方案和常见问题解决方案。
11、处理意外事件的能力
不得不说,有时候,用户是不按套路出牌的。
可能你遇到的问题在公司的指导方针中没有明确标出,或者用户问的问题你根本就没有遇到过。无论哪种情况,你都要快速做出反应,并找出一个适合的解决办法。
比如,现在有一个用户向你咨询一个产品问题,但是这个问题你从来没遇到过你也不知道如何回答,这时候你要快速想出一个解决办法:
1)问谁?你首先第一个要考虑的就是你可以向谁求助。CEO当然能帮你解决问题,但是你不能一有问题就问CEO吧?所以头脑中要有一个很清晰的关系链,这样你就不会发愁问谁了。
2)问什么?当你发现问题也找到了可以寻求帮助的人时,你要问什么呢?把你跟用户的聊天记录都发给他看?还是只看重点部分?或者说一个类似的例子?
3)怎么问?有了问题,怎么跟别人联系上呢?一般遇到小问题,我们会互相发送消息沟通,稍微严重一点的问题我们会发送电子邮件沟通。
12、谈话技巧
经验丰富的客户服务人员知道,通常情况下,用户咨询并不是因为产品问题,而是满足他们的好奇心。
所以想要在用户服务的修炼中提升一个级别,你还需要掌握一些谈话技巧,让那些对产品感兴趣的用户成为你真正的用户。
当然,这不是说让你跟每一个潜在用户进行推销,而是让你通过一些谈话技巧展现出你的产品的亮点,从而避免用户流失。
13、坚韧不拔的精神
随便管这一点叫什么好了,但重要的是用户对服务的评价来源于服务人员良好的职业道德和对工作的热情。
用户服务人员不要小看自己的力量,因为他的一举一动对一个企业来说都是至关重要的。
切记,用户也是人,你怎么帮助他们处理问题的,他们也会以怎么样的态度对你,千万不要偷懒。
14、结束对话
先明确一点,结束对话跟成单或其他相关的词并不是一回事儿。结束对话意味着你和用户间的对话以用户满意为准结束了,或者说用户放心他们的问题会得到解决了。
用户最想看到的是服务人员在了解问题之后能够马上帮助他们解决问题,所以一定要花时间与用户进行确认他们的问题是否都得到了解决。
你的热情会让用户感觉到:
你很在乎完美地解决这个问题;
你会一直努力解决这个问题直到用户满意;
用户拥有问题是否解决好的决定权。
当你听到用户说“很好,我都明白了”,这时候就可以安心的结束对话了。
15、勤于学习
如果你一字不落的从头读到了这里,那么恭喜你,你已经掌握了这项技能!
这一点在所有的技能中算是最普通的一个了,但的确非常必要。
那些不愿意花时间完善自己的人,无论是完善产品、业务还是帮助用户解决问题的能力,最终都会被愿意花时间提升自己的人超越。
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