“聪哥的工作室”。在业内,义乌殡仪馆的“聪哥工作室”小有名气。“聪哥”是云南人,学的是民政专业,更重要的是他精湛的技术加贴心的服务给丧属带去了最大的安慰。每天,聪哥都怀着一颗敬重的心开始一天的工作,能让逝者走得美丽,走得完整,让逝者的家属心情得以慰藉,聪哥说自己从事的是一份神圣的工作。?一次,意外的车祸事件,一具面目全非的遗体,悲痛的丧属要求我们尽可能恢复逝者的容貌。聪哥根据家属提供的照片,细心地为遗体缝合、整形、梳洗……经过整整8个多小时的整理才恢复了逝者的容貌。当丧属看到恢复面容的亲人时,激动地长跪不起。“这个工作挺好挺重要的。人人都会有走到人生终点的一天,白衣天使迎接生命到来,我就做一个‘黑衣天使’,让在这个世界游历完的生命,安详地抵达天国,这是一种使命。
品质殡仪 贴近人心
在市殡仪馆负责人“老红军”看来,殡仪服务涉及面很广,只有推行阳光殡葬、惠民殡葬,不断提升服务品质,让群众满意才能树立起殡仪行业的良好形象。
在市殡仪馆,所有的治丧服务用品全都实行公开招投标,这使得所有的丧葬用品价格都比市场上的低得多。为了满足特殊丧属的需求,市殡仪馆推出“异地联动”工作机制,在“老孟”、“小健”、“老陈”等骨干力量的努力下,主动“走出去”,攀高亲、补短腿。与上海宝兴殡仪馆、上海龙华殡仪馆以及一些专业高校等方面取得联系,建立起“互促共赢”的异地联动机制,邀请专业人员前来义乌殡仪馆传经送宝,送馆内技术人员外出到上海、北京、武汉等地进行“深造”,目前,100%的殡仪职工都取得了“上岗证”,国家级、省市级的专业人才占了70%以上。尤其还与上海宝兴殡仪馆、上海龙华殡仪馆建立起“应急联动”预案,一遇重大殡仪服务工程,三方联手同心“攻坚破难”,这使得市殡仪馆服务水平由“普通化”向精准化、个性化、品质化转变,赢得社会各界普遍好评。在此基础上,建立服务量化考核和社会评价机制,以“亲丧、为民、务实、规范”为目标,从一言一行、一举一动入手,完善每个岗位考核办法,并与绩效考核和工资奖励机制进行有机结合,如此,殡仪服务人员“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”个个心中有数。同时,还采取家属跟踪评价、邀请媒体、市民代表等社会力量明察暗访、单位抽查等方式,综合评价服务效果。同时,他们还严格执行《义乌市殡葬基本服务项目免费办法》,对在义乌市死亡并在市殡仪馆办理火化事宜的相关人员,免除殡葬基本服务项目费用。更值得一提的是,在今年“一窗受理、部门联办”逝者“身后事”的“最多跑一次改革”中,殡仪馆上下积极主动,全力支持,落地后,加派骨干力量随时为丧属提供服务,以前要几天的逝者“身后事”,如今在殡仪馆几分钟就能办成、办好!
需求对接“零距离”,真心服务暖人心,创新有为敢为先,富有“个性化”的“白事”温暖了逝者亲属的心,更在社会上树立起了殡仪馆为民、便民、亲民的良好形象。
(原标题《生命“终极点”的天使———义乌市殡仪馆提升殡仪品质服务综述》。编辑童晓)