******科技有限公司 顾客质量抱怨反馈流程 文件编号:**/GL-ZH-03 检索号:08 顾客质量抱怨反馈流程 营销部 品质部部长 生技部/品质部/采购部 接到顾客质量抱 怨,填写“客户信 息记录表” 针对抱怨内容确定 处理意见,8小时 内回复客户 确认抱怨的内容 追溯该抱怨所涉及 的产品批次及产品 实现过程信息 组织分析抱怨产生 的原因,可采取的 纠正措施 制定切实可行的纠正 措施计划,经审批后 组织实施 客户有要求时,向 客户汇报纠正措施计 划 验证所采取措施的有 效性 No 客户有要求时,将最 终整改结果提交客户 确认 Yes 一个月内实施客户回 访,跟踪抱怨的改善 有效性 实施月度汇总、分 析,并提交总经理 ******科技有限公司 顾客质量抱怨反馈流程 文件编号:**/GL-ZH-03 工作内容描述: 序号 1 岗位 营销部 工作内容描述 接收到客户的抱怨时及时分类, 有关产品质量的抱怨填写 “客户信息记录 表” 小时内向品质部部长反馈。 ,2 接收营销部的“客户信息记录表” ,并确认抱怨的内容,确保对顾客的抱 怨理解准确。 2 品质部部长 3 营销部部长 根据客户抱怨内容,确定处理意见,由经办客服 8 小时内回复客户。 根据顾客的抱怨信息, 追溯该抱怨所涉及的产品批次, 该产品批次的产品 实现过程信息(包括原材料、零部件、生产设备、操作方法、操作环境、 责任操作工、责任检验员等) 。 根据所追溯的信息, 及时将相关信息传递到责任部门, 组织责任部门分析 抱怨产生的原因 (可利用鱼刺图等统计技术) 并确定可采取的纠正措施。 , 4 品质部部长 5 品质部部长 6 责任部门 24 小时内制定切实可行的纠正措施计划,经审批后组织实施。 7 营销部 客户有要求时,按规定的时间将我公司对抱怨的处置意见汇报客户。 8 品质部部长 根据“纠正措施内容” ,及时验证所实施的纠正措施的有效性,确保改善 效果。 9 营销部 客户有要求时,将最终整改结果再次提交客户,以赢得客户的长期信任。 10 营销部经办客服 一个月针对客户的抱怨实施回访,收集抱怨改善有效性。 11 品质部部长 月底进行汇总、 分析, 并提交 “顾客质量抱怨处理分析报告” 至总经理处。 拟制: 审批: 日期: