鼓励“吐槽”各个击破
“我也送过外卖,一看快要超时电梯还没来,就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方,必须要一步步往前走。”12月17日,在第三届蓝骑士节上,听了几位“蓝骑士”代表就各自在日常配送中遇到的烦心事的现场“吐槽”后,饿了么首席执行官王磊说道。
日前,饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法,并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会,吸纳多方建议。商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等是骑士呼声最高的7大异常配送场景。
“我们针对这7大‘槽点’进行了重点优化。”饿了么副总裁刘歆杨表示,在商户出餐慢问题上,饿了么借助数字和人工智能技术,了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户,平台会机动调整骑士配送时长,同时从商户侧推动出餐流程优化。此外,平台还将在今年年底上线“智能外呼”功能,在商户出餐后提示骑士取餐,避免提前到店等待。
遇到联系不上用户,或行驶途中遇到交通封路、堵车等情况,骑士可以在后台进行异常报备,报备成功后若出现超时、差评等问题,骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合,以及雨雪天路面结冰等特殊天气情况,平台识别场景异常后也将会作出调整,给骑士增加弹性时间,并提供一定特殊天气补贴。
除了灵活增加时间、让规则更人性化,饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所,饿了么通过加大智能取餐柜的铺设,使取餐更加方便。同时,饿了么也在探索开放数据接口,小区安保可以对接骑士身份认证系统。
不仅是饿了么,日前美团外卖也召开了53场骑手恳谈会,针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题陆续改进上线。
如针对“出餐慢”,美团外卖在倾听各方意见后,提供一套协调流程来解决这一问题。在商家侧,骑手可以点评商家,如果长期存在出餐时间过慢问题,商家的外卖生意可能会受到影响,商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性;骑手可以跟商家沟通出餐时间后,在App端可上报原因,并可以就近去其他商家完成新订单;如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时,则需要通过标准话术提醒顾客;美团外卖也会通过提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。
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