客户关系管理作为一种新的经营管理哲学,对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 (1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手仅仅领先一步,就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。 (2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 (3)客户关系管理是一种管理技术 客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。 (4)客户关系管理是一种企业经营战略 客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可赢利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业,这是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 笔者认为,在某种程度上,企业员工也可以看作是企业的“内部客户”。一方面,员工在对公司生产的产品使用过程中是否满意,员工的建议是一个非常好的产品反馈信息;另一方面,企业领导对待普通员工要像对待客户那样关怀体贴,使员工有一种被重视的感觉,增强他们的敬业精神和对公司的忠诚度。