(一)认知与任务因素
1、认知因素。人的认知因素直接影响沟通的效果。在沟通过程中,需要对信息进行"译码"。这时,以及发送者对于接收者或"听众"敏感性,对沟通效果有显著影响。人们的背景、经历、价值取向等也会影响对于信息的解释。首先,语言的表达和理解的障碍。语言是人们交流思想最重要的工具。但语言不是思想,而是表达思想的符号系统。人的语言修养不同,同一思想有的人能表达清楚,有的人则表达不清楚。如果一个领导者不能清理地传达上级决策的内容和要求,下属听了以后模糊不清,自然会影响沟通效率。另一方面,听众不能正确地理解上级的意图和精神,也会造成沟通上的障碍。误解和曲解上级领导者的意图常是造成这种沟通障碍的原因。误解可能是信息发出者表达不清,也可能是信息接受者听错了、理解错了。曲解可能是随着时间的流逝,记忆模糊不清了,或者有意无意的断章取义,使原来的意义变形。
其次,人们的判断和思维能力对于沟通信息的编码与解码具有很大的影响,由于同样词语对于不同人员可能具有不同的"语义",因而对"同样的语言"容易给予不同的信息加工或在编码与解码之间不兼容,从而造成沟通偏差。
第三,知识经验水平的限制。当发送者与接受者在知识经验水平上相距太大时,有些在发送者看来很简单的内容,接受者却由于知识经验、水平太低而理解不了。因为双方没有"共同的经验区",接受者不能理解发送者的信息含义,所以无法沟通信息。第三,各人的参照框架会有较大的差异,处于第一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架,因而产生内隐性的沟通歪曲和偏差。
第四,知觉的选择性障碍。人们在沟通中倾向于表现出某种"选择性倾听",以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工,并且在上行沟通中起到"过滤"的作用,例如,下属对上级保留不利信息。各级员工不同的选择性注意和知觉水平会在很大程度上制约沟通者对于信息的选择、筛选、搜寻、加工和反馈,也会由于经验不同,对于相同沟通信息作出不同的解释。