以诚感人,以心引 管理资料下载 http://www.downhot.com 最好的管理资料下载网站 PPT 模板下载 http://ppt.downhot.com/ 最好的PPT 模板下载网站 导人,这是最成功的引导上帝的方法。 多虚心请教、多听听顾客声音 当顾客 上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清 楚顾客的意图,需要具体什么样的商品,是送人还是自用,是送给什么样的人 等。了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费 者。比如:学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对 的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。 客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告 诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐 心与热情 我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需 要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。 有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。 就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会 回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。在 彼此能够接受的范围可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比 如说"真的很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进"或者引导买家换个角度 来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货 比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没 有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家,给顾客准确的推介 不是所有的顾 客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨 询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。 帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有 信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在 介绍商品的时候,必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量 避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就 在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是 特价商品造成的。所以,在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺 点,努力让顾客知道商品的其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客 户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,介绍与事实不符, 最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像个媒婆一样把产品嫁出 去。如果你介绍:"这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋 差了些,但是脾气好,善良温柔"虽然表达的意思是一样,但听起来感受可就大 不同喽。所以,介绍自己产品时,可以强调一下:"东西虽然是次了些,但是东 西功能居全,或者说,这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到 的效果是完全不相同。 活用旺旺 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 自旺旺上 和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。 虽然很多顾客会想"哦,他很忙,所以不理我",但是顾客心理还是觉得被疏忽 了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客"对不起,我现在比较忙,我 可能会回复的慢一点,请理解",这样,顾客在理解你并且体谅你。 尽量使用 完整客气的句子来表达,比如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直截了当的 说:"不讲价",而是礼貌而客气的表达这个意思"对不起,我们店商品不讲价 ",可以的话,还可以稍微解释一下原因。 如果我们遇到没有合适语言来回复 顾客留言的时候,或者以其用"呵呵""哈哈"等语气词,不妨使用一下旺旺的表 情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。 旺旺使用技巧 我们可以 管理资料下载 http://www.downhot.com 最好的管理资料下载网站 PPT 模板下载 http://ppt.downhot.com/ 最好的PPT 模板下载网站 通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速 的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等,可以给我们节约大量 的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内 容保存起来,达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣 传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。 如果暂时 不在座位上,可以设置"自动回复",不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也 可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果。 基本的沟通技 使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实 地把客户的最佳利益放在心上是,他自然会以积极的购买决定来回应你的行动 和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说 的话,而是你如何说话。 让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的 效果: "您"和"MM 您"比较,前者正规客气,后者比较亲切。 "不行"和"真的 不好意思哦";"恩"和"好的没问题:)"都是前者生硬,后者比较有人情味。 不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦"相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。 多采用礼貌的态度、谦 和的语气,就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。 遇到问题多检讨自己少责怪 对方 遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨 自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看 到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒 顾客。 换位思考有利于理解顾客的意原 当我们遇到不理解顾客想法的时候, 不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。 用"我"字,多使用"您"或者"咱们"这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题 表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时,要力求体 谅和理解顾客,表现出"我理解您现在的心情,目前..."或者"我也是这么想 的,不过"来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在他的角度思考 问题,同样,他也会试图站在你的角度来考虑。 认真倾听,先了解客户的情况 和想法,再做判断和推荐 有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头, 比如"我送朋友送哪个好",或者"这个好不好",不要着急去回复他的问题,而 是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果他自己也不是很清楚,就 要你来帮他分析他的情况,然后站在他的角度来帮他推荐。 保持相同的谈话方 对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需 要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的 更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言,但是在 和顾客交流的时候,有可能他对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流 的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流 的时候,尽量不要使用太多的网络语言。 经常对顾客表示感谢 当顾客及时的 完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢 他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的 交易过程。 坚持自己的原则 在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾 客,这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在制订价格的时候已经 决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说 邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果 严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管 管理资料下载 http://www.downhot.com 最好的管理资料下载网站 PPT 模板下载 http://ppt.downhot.com/ 最好的PPT 模板下载网站 理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感 觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次 一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应 对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时 间,才是负责的态度。 不同类型客户的不同沟通技巧 顾客对商品了解程度不 同,沟通方式也有所不同: 对商品缺乏认识,不了解: 这类的顾客对商品知 识缺乏,疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答,从他 的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客, 你的解释越细致他就会越信赖你; 对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客 对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时 就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向他展示你的丰富的专业知识,让他认 识到自己的不足,从而增加对你的信赖; 对商品非常了解:这类顾客知识面 广,自信要强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对他 专业知识的欣赏,表达出"好容易遇到懂行的了",用朋友的口气和他探讨专业 的知识,给他来自内行的推荐,告诉他"这个才是最好的,你一看就知道了", 让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友,而且你尊重他的知识,你给他的推 荐肯定是最衷心的最好的。 对价格要求不同的顾客 有的顾客很大方,说一不 二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢,并 且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感 觉物超所值。 有的顾客会试探性的问问能不能还价,对待这样的顾客既要坚定 的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并 且谢谢他的理解和合作。 有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这 样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要 被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。 品要求不同的顾客:有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量 有清楚的认识,对于这样的顾客是很好打交道的。 有的顾客将信将疑,会问: 图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实 物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商 品想象的太过完美。 还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,他会 反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时 候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实 事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如 果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商 其他游戏规则处理顾客的询问 顾客有时候会问一些不好回答的问题,或 者不方便回答的问题。