客户总是按照某些标准被划分成不同的群体以群体为对象分析他们具有的社会学特征和行为模式 这样不仅便于分析而且有利用价值 客户在被分类后进行群体分析 根据对不同客户的爱好和消费特征分别开发和提供不同的产品和服务 推销给独立的消费者从而为公司带来利润在服务的同时通过不断提高产品和服务质量利用呼叫中心或其他不同类型的客户服务系统强化公司和每个客户的关系 通过销售部门发展新的客户并且提供相似的服务从而拓展公司的业务这个过程又是在分类分析后的逐步细化系统经历了从零散数据的收集到分段分析最后回归到一对一营销服务的过程。 在认知、分类、服务和发展客户关系后所有操作过程产生的信息再次被集中和归整利用商务智能处理方式对这个过程进行评估 从而检查产品的有效性、 客户需求预测的准确性以及公司管理流程的合理性 根据评估的结果重新修正公司的产品和服务流程 同时校验对客户分析的方法通过不断强化有利因素、 改变不利因素来达到公司客户关系管理水平的不断提高 最终实现增加市场份额和企业利润的目标。 客户关系管理是一个向客户提供服务、 分析服务有效性和强化这一流程的一个过程 其中向客户提供服务是一个操作过程 而认知和评价客户及客户服务是一个分析过程。 操作过程蕴涵在公司的日常管理和交易系统之中属于具体执行环节而分析过程在执行环节之上对具体操作进行指导和修正。这样一个客户关系管理系统在具体实现时主体部分属于信息分析型系统。 既然客户关系管理是以强化和发展客户关系为最终目标 由此则不难理解客户关系管理的前提是要对客户群体有充分深入的了解。对客户的衡量可以侧重在客户收益率、客户潜力、忠诚度和生命期等方面所有指标一般根据客户群体为目标通过购买产品或服务的行为模式、客户价值 、人口统计学特征、客户心理学特征、交易行为特征、地理学特征等标准进行归类。 分析型客户关系管理在客户关系方面侧重分析的内容通常包括概貌 Profile 、 促销 Promotions 、持久性 Persistency 、 业绩 Performance 、 利润 Profitability 、 前景 Prospecting 和产品 Product7 个方面