客户关系管理及其内涵 由于电子商务的发展,市场策略经历了从全面市场(如向所有的人提供储蓄服务)到细分市场(如向某些群体的客户提供某些产品或服务)最终到一对一的市场(向特定的客户提供特定的产品和服务)这3个阶段的飞跃。在这种情况下,市场、客户和交易过程的手段和信息含量空前丰富,和客户建立紧密的联系不仅具备了条件,同时企业、分销商、雇员、客户之间的关系变得更加多样和复杂,传统的客户服务方式(如受理投诉、问卷调查、电话服务)已经无法适应如此大量服务结果的分析和运作。这样,传统的通过分销商和雇员来维系客户关系、获得反馈的做法受到了挑战,正是基于这些原因,一种新形式的自动化的客户关系管理系统被提出并迅速得到了广泛应用。 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给他们呢?这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式,这就是新型客户关系管理系统的主要目标。