有说法以反思的名义辩解道,领导也 是人,私人号码公开,其私人生活势必受到影响,这样的亲民并不现实。实践检验的结果则是,领导公布的号码,最用心的也就是将其变为一个政府热线,安排一班 人专事接听,而更多的情况则是《半月谈》报道里的场景,号码公布了,你却打不通,好不容易打通了,又不解决问题,甚至把现实行政办事效率发扬光大,电话里 踢皮球,打通一个电话,给你另一个号码,打通另一个号码,再给你一个号码。很明显,领导的生活并没有受到电话号码公开的影响,市民想找到市长,虽然没有更难,但也没有变容易。
公布联系方式,想要表达的是一种亲和姿态,如果后续的沟通效果不理想,恐怕不仅事与愿违,还可能雪上加霜。需 要认真考虑的是,为什么有的市长的电话(或者干脆说政府的热线)总是打不通、总是不解决问题、总是让市民怨声载道?而相应的,这个世界上还有另外一些热 线、客服,却总是可以在第一时间与用户接通,态度温婉、回应客气、记录完整、反馈及时,比如很多大品牌、甚至不那么大品牌的产品客服们。
细想想,恐怕还是由于后果代价的计算。用户打热线不满意,意味着下次不再选择该商品,而且可能还会在社交媒体上抱怨、组建商品不满意者联盟,跟商家对簿公 堂。