服务失误% 服务补救与客户 满意度成功的服务企业" 必须能够提供服务质量稳定性高# 令人满意的 服务经历" 方能减少客户 的流失$ 对企业而言" 面对高度竞争的经营环境" 如何获取客户 并与客户 维系长久关系是非常重要的$ +,-./0123%%&((&的研究显示" 吸引 一位新客户 的成本大约是维持现 有 客 户 的 4 倍 ’ 5,2616,78 -./ 0-1123%%&&"&的研究显示" 企业若能使客户 流失率降低 49" 根据产业的不同" 可因此产生 !494(49的利润’ 由此可见不论从成本的角 度"还是利润的角 度" 维系现有的客户 对企业而言都是非常重要的’从实质上看" 服务质量是一种 客户 感知" 质量的好坏取决于客户 对服务产出 和服务交互过程的评价’ 影响服务质量的因素异常错综复杂" 与一般实体产品 不同 " 服务具有 无 形 性 %:0/.0;1<7171/=&# 异 质 性 %>,/,?@A;,0,1/=&#不可储存性%B,?1-6.<171/=&及生产与消 费 的 同 时 性%:0-,C.?.<171/=&等 特 点%D@/7,?"%&&&&" 这一系列 特点造成在提供服务的过程中" 即使最优秀的企业也不可避免出 现服务失误%E,?F12, $-56732&’ 服务失误的最终结果只能是企业形象受到损害" 进而严重影响企业的竞争力’尽管服务失误在所难免" 但作为服务的提供者必须学会针对服务失误如何补救’ 提高服务补救水平" 是保持客户 满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段’ 造成服务失误的原因非常复杂" 大体上可划分为服务提供者#客户 自 身以及随机因素这 ’ 个方面的原因’G/H,7 和 E17F,I.0%%&(%& 在分析 如 何 获得客户 的高维系率时使用 了 补救%5,2@F,?=&这一说法’ 其后" 众多学者对此作了 进一步的探讨’ 服务补救%