第一,把客户要引导到其它地方,比如接待室等,以免对其它客户产生不良影响。 第二,要学会倾听,让客户把事情说清楚。 第三,投诉要首问责任制,不要推脱责任。 第四,要学会抚平和控制客户情绪,可给客户倒杯水,拿本记记下客户说的事,以此表示尊重。 第五,不轻易承诺。唯一可承诺的是你的态度,但事的解决,不可承诺。比如可以说最迟明天中午前会给你电话,但不可说某某时间前一定给你解决。 第六,要积极处理解决事情,不可激化客户情绪,尽可能的给客户满意的解决。 第七,无论是哪方面的责任,都要对客户表示感谢。因为当面的投诉永远胜于客户在外的不良宣传造成的影响。