建金〔2011〕9号
各省、自治区住房和城乡建设厅、财政厅,中国人民银行上海总部,各分行、营业管理部,各省会(首府)城市中心支行、副省级城市中心支行,银监会各监管局,直辖市、新疆生产建设兵团住房公积金管理委员会:
近年来,各地按照《住房公积金管理条例》规定,规范业务管理,加强风险防范,加大监督力度,住房公积金各项业务快速发展,对提高个人住房支付能力、改善职工居住条件发挥了重要作用。但仍有部分地区服务工作滞后,服务水平较低,存在业务管理不规范、审批环节多、办理时限长等问题,损害缴存职工合法权益,影响住房公积金制度健康持续发展。为加强和改进住房公积金服务工作,维护缴存职工合法权益,充分发挥住房公积金制度作用,现就有关问题通知如下。
一、优化业务流程,健全服务制度
(一)优化业务流程。各地住房公积金管理中心(以下简称管理中心)要以为缴存职工提供高效便捷服务为出发点,在加强风险防范的基础上,优化缴存、提取、贷款、查询等业务流程,全面推进业务管理信息化建设,减少审批环节,缩短办理时限,提高服务效率。
(二)健全服务制度。全面推行服务承诺、首问负责、一次告知、限时办结等服务制度。管理中心要通过报纸、电视、广播、网络等多种形式,公布住房公积金业务流程、服务标准、办理时限和服务承诺等内容,方便缴存职工办理业务,接受社会和群众监督。
(三)实施“一站式”业务办理。各地管理中心要加强与受托银行、房地产管理等机构协商,联合建立综合性住房公积金业务服务网点,实施“一站式”业务办理,为缴存职工提供“一条龙”服务。
(四)开展预约和上门服务。对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目,或到服务网点办理业务确有困难的缴存职工,管理中心要积极创造条件,开展预约和上门服务。
二、完善服务设施,改善服务环境
(五)合理设置服务网点。管理中心要根据当地住房公积金业务发展需要,按照节俭、实用和便捷的原则,合理设置住房公积金业务服务网点,方便缴存职工就近办理业务。
(六)完善业务服务设施。业务服务网点应科学设置业务办理柜台,配备必要的监控和消防设施。对业务量大的服务网点,要设置自助查询终端和自动叫号系统,合理分流业务,缩短缴存职工等待时间。
(七)营造良好服务环境。业务服务网点要配备休息座椅、饮水机、书写台和意见箱等服务设施,张贴和放置住房公