亚马逊全球商家服务高级 副总裁 Sebastian Gunningham说,亚马逊更关注为消费者提供最好的购物体验,因此在这种竞争中,有时候亚马逊赢,有时候商家会胜出,这都是由消费者来投票的。
如今,亚马逊将品类扩张的步伐延伸到全球范围,在2009年就新增了21个新的品类,包括在日本推出汽车用品、在法国推出婴儿用品,在中国推出鞋类和服饰。
对于全球范围的品类扩张,亚马逊通常会采用先推广运营成熟的品类的法则。亚马逊全球销售高级副总裁Diego Piacentini介绍,在各个国家的扩张中,亚马逊会先推出鞋的业务,然后再推出服装,因为在美国,亚马逊收购了Zappos和Endless等卖鞋 的企业,积累了很多卖鞋的经验。
Diego说,在美国,亚马逊允许顾客买两双同样的鞋,送到后试一下,留下最合适的一双,另一双免费退货。“卖衣服也一样,送货的时候,UPS会同时将付完邮资的亚马逊的返程包裹单交给顾客。”亚马逊一位负责服装品类零售的员工透露。
“我们发现中国的消费者也非常喜欢免费退鞋的服务。” Diego说,亚马逊全球的品类扩张都是以复制成熟经验为主。比如在2009年,卓越亚马逊开设了鞋和服装品类的销售,中国的消费者也可以多订几双鞋,不合适或者不喜欢的免费退鞋。
自主零售的品类扩张和第三方商家的销售,都极大地丰富了亚马逊的商品选择,这为亚马逊吸引了更多的顾客。
亚马逊全球副总裁兼CTO Werner Vogel透露亚马逊的每个技术团队总是8~10个人,所以能保持快速灵活的反应。
便利
“我们不是通过卖东西赚钱,而是通过帮助消费者做出更好的购买决策而赚钱。”贝索斯曾经说。在提供了丰富的商品后,如何帮助顾客快速找到需要的商品,甚至根据其消费行为推送其可能喜欢的商品,以及快速地交付到顾客手中,是亚马逊提升顾客体验的第二个支柱:便利。
和实体零售不同的是,亚马逊可以在互联网上为消费者呈现丰富的商品相关信息,不仅仅包括了商品的介绍,还有大量的评论、浏览选项和推荐商品,以及一键购物的功能。
在亚马逊,更多地是通过强大的技术能力来为消费者创造更多的便利。比如2001年亚马逊在图书品类推出了一项新的服务是“看看书的内容 (Look Inside the Book)”,顾客可以先查看书的高清晰度图像,而且看到封面和封底,以及目录和一些