龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 7 天无理由退货真的容易吗? 作者: 来源:《电脑爱好者》2015 年第 12 期 早在 2014 年 3 月 15 日开始,7 天无理由退货的法规便正式执行。但在网上买 IT 产品的时 候,却很少有电商能够严格执行。如何才能更容易地实现 7 天无理由退货?本期将为读者带来 相关内容。 “有理由”和“无理由” 要想实现 7 天无理由退货,首先要明白“有理由”和“无理由”这两种退货的区别。所谓“有 理由退货”,主要是以商品存在质量问题或商品出现货不对板这两种现象为主。出现上述问题 时,消费者享受 7 天包退、15 天包换的国家三包政策。至于退换货所产生的运费,则全部都 由卖家承担。 反观“无理由退货”,则主要是消费者个人原因所导致的。诸如“收到货后不喜欢”、“实物 不如照片好看”、“没啥原因就是后悔了”之类的理由,都属于无理由退货范畴。此种情况下, 如果购买的是非包邮商品,消费者承担来回运费;如果是包邮商品,消费者只承担退货运费。 二者不能混淆 比如京东的 7 天无理由退货名头最响,很多用户在心中先入为主地形成了“既然商品支持 无理由退货,在 7 天之内可以自由退掉的”想法。实际上并不是这么简单。在某些特殊情况 下,用户想通过“无理由”退掉有质量问题的商品,会有其他问题产生。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 一些简单的外设如果存在问题,用户购买后想退换,其检测周期非常短,一般只有一两天 就可以实现;而复杂的大型设备如电脑整机或者大型液晶显示器,虽然电商取货的周期十分 快,但取决于具体品牌质保策略的不同以及厂商是否在京东售后部设置专员,其检测周期大不 相同。比如笔者购买这台液晶显示器,因为连续的多个坏点问题想进行换货,但是由于返厂检 测周期甚至可以达到 10 天,最终只能致电京东客服,想通过“无理由”方式退货。 电商对于“无理由”的要求是商品本身完好并且无质量问题,而且取货时并没有收取费用, 所以这种因为正规退换流程时间较长想改为“无理由”退货是行不通的。好在厂商在京东售后部 设置了专门的质检部门,最终问题得以在一周内解决(图 1)。 需自理的退货运费 具体到退货运费,各个电商还有所不同。如果是天猫和淘宝,就需要消费者自行联系第三 方快递公司并承担退货运费。而如果是京东和苏宁,则需要使用电商的自有物流完成退货。以 京东的退货运费为例(图 2),大件商品 50 元/件(包括冰箱、洗衣机、空调、彩电、干衣 机、电视柜、大件沙发、电器柜、床);中件商品 30 元/件(包括微波炉、饮水机、净水桶、 机柜、机架、音响、燃气灶、热水器、洗碗机、消毒柜、油烟机、折叠床、电脑椅、鞋柜、电 话桌、化妆台、餐桌、床垫、中型沙发、梯子、茶几);其余小件 8 元/件。如此看来,消费 者在选择 7 天无理由退货之前,还需要多多考虑退货运费才行。至于苏宁,则是小件商品收取 8 元/件,大件商品收取 30 元/件(图 3)。 除此之外,也有部分商品不属于国家 7 天无理由退货的范畴之内。以京东为例(图 4), 分别是:1.个人定作类商品;2.鲜活易腐类商品;3.在线下载或者您拆封的音像制品,计算机 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 软件等数字化商品;4.交付的报纸期刊类商品;5.其他根据商品性质不适宜退货,经您在购买 时确认不宜退货的商品。 相关电商链接(2015 年 5 月版) http://help.jd.com/user/issue/126-300.html http://help.suning.com/page/id-290.htm http://help.jd.com/user/issue/327-988.html 拆包需交折旧费 除了退货运费之外,消费者在实现无理由退货时往往还需要缴纳拆包费。以苏宁为例,虽 然提供了高于国家法规的 15 天无理由退货服务,但是不得不说的是,消费者要想试机之后再 退货,则需要缴纳 15%的拆包费。按照苏宁官方的具体规定来说,其实就是拆箱之后的完整商 品,无人为损坏,且附件零配件齐全,则需要缴纳 15%的折价损失费(图 5),才可退货。除 此之外,其他电商也有类似的规定。比如说易迅,虽然没有在官网写明,但有很多网友反映, 一旦拆包再退货,就需要收取 10%的拆包费,这也是消费者不可回避的问题。 运费险还有黑名单 与其他电商所销售的商品有所不同,天猫和淘宝销售的商品通常都采用可复原包装设计。 所以说,天猫和淘宝的规定也就更加宽松,只要是“不影响二次销售的商品”均可提供 7 天无理 由退货,并且分毫不收取拆包费。除此之外,为了解决消费者的退货运费问题,天猫和淘宝还 特别推出了“运费险”服务。消费者只需在购物时额外多花 1 元钱左右购买运费险(图 6),那 么一旦发生 7 天无理由退货,便可获赔 12 元的退货运费。不过需要注意的是,为了避免个别 消费者在运费险与实付运费之间赚取差价,“运费险”也在近期开始建立黑名单制度。以个人体 验为例(官方并未证实),通常一个月之内达到 3 次,就会被拉入运费险黑名单,被迫停用运 费险一个月,下单时干脆就没有勾选运费险的选项了。 而除了天猫和淘宝的运费险之外,京东也开始在近期试水运费险。目前来看,京东商城的 运费险虽然只针对第三方卖家,但却既保退货又保换货。当成功完成退换货时,保险公司会将 协议约定的退换货运费赔付给消费者。