一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道,造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?
第三步,称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门。一句话气死不讲理的人。
要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症
有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现,它是好的。原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。请注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你。
顾客抱怨处理
一、认识抱怨所谓抱怨,就是顾客的不满和牢骚。
对于营业员来说,听顾客喋喋不休的抱怨,绝非是一件快乐的好事情,不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已,所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式,或采取敷衍了事的态度。其实,当顾客对超市的产品或服务有所抱怨和责难时,说明 他对超市还抱有某种期待和信赖。
某日,张先生带着他的儿子出去逛公园时,孩子看见一卖玩具的地摊,便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车,张先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天,不知是小孩的玩法太粗野,还是玩具车本身的齿轮有质量问题,车子一动也不动了。无奈之中,张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说:“没办法,这是在地摊上买的,过几天再买一个好的给你。”关于不讲理的人说说。
几天后,张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车,就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元。孩子看见后,就很高兴地