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这届年轻人,投诉都不找315了
来源:燃财经
作者 | 冯晓亭 谢中秀 曹杨邓双琳 郭一梦 杜晓玲
“要投诉,首选当然不是315了。”在90后肖潇眼里,315已经不再是解决问题的首选途径,“网上各种投诉途径,解决问题的速度都比315快。”
因为“投诉就找12315”,肖潇相信过315。去年年底,肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡,在提货时,却被告知无法提货,他第一时间拨打了12315电话,可电话却一直没有接通。随后,肖潇登录12315官网进行投诉,但几日后却被告知“不受理”,给出的理由则是“不具有处理权限”,并建议肖潇通过12345便民热线咨询处理。“很受伤,原来315并不能及时解决问题。”
后来,肖潇抱着试试看的心理,在提货卡上标明的厂家公众号后台留言,没想到,当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系,解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当,并给肖潇作出了免单的补偿。“自那以后,我碰到问题,第一时间不再是想到315,平台投诉、各种第三方投诉,解决问题都比较及时啊。”
在社会高速发展的今日,随着消费者维权意识的增强,以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广,像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然。相对应的是,越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉,并能够及时处理,毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度。
得益于互联网的普及和发展,越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题,如各大互联网公司都会有自己的客服团队,以解决客户售前或售后问题,很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度,在发生退货或事故前提下,优先保障消费者权益。而作为互联网原住民的90后年轻人们,更是惯于通过互联网的途径去解决问题。
因此某种程度上来说,重视售后服务的互联网公司承接了原属于315的很多投诉。
从最近20年以来的中国消费者协会(以下简称“中消协”)数据便可窥见一斑。据中消协数据显示,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%;在2000年共受理消费者投诉706496件,解决率为96.17%。也就意味着,与二十年前相比,中消协全年受理的投诉事件只增长了27