客户关系管理及其内涵 由于电子商务的发展市场策略经历了从全面市场如向所有的人提供储蓄服务到细分市场如向某些群体的客户提供某些产品或服务 最终到一对一的市场 向特定的客户提供特定的产品和服务这 3 个阶段的飞跃。在这种情况下市场、客户和交易过程的手段和信息含量空前丰富和客户建立紧密的联系不仅具备了条件同时企业、分销商、雇员、客户之间的关系变得更加多样和复杂传统的客户服务方式如受理投诉、问卷调查、电话服务已经无法适应如此大量服务结果的分析和运作。这样传统的通过分销商和雇员来维系客户关系、获得反馈的做法受到了挑战 正是基于这些原因 一种新形式的自动化的客户关系管理系统被提出并迅速得到了广泛应用。 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、 开发合适的产品或服务、 并且把其感兴趣的产品或服务推销给他们呢这就必须借助对客户的深入理解分析、 接触和高度自动化的交互方式 这就是新型客户关系管理系统的主要目标。 客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比。 客户关系管理需要一个具体明确的系统来实现。 以前 在一些公司和行业曾经尝试过使用一些简单的规则和业务数据库来进行客户关系管理 但是这些系统都遗留下许多无法解决的问题 例如 (1)促销费用增加 由于没有进行客户数据分析 在向客户发出邀请时只能简单地联系所有客户 结果造成在那些本来对这个产品或服务并没有消费欲望的用户也得到了信件、 宣传资料或电话等 许多资源被无端地浪费从而使获得新客户所需的费用往往会超过从新客户那里所能得到的回报。 (2)向客户提供服务的代价增加 如果没有进行客户数据分析就无法准确掌握客户的真实需求。在有些情况下如果一个客户频繁地受到公司的广告邮件、电话打扰并且又不感兴趣的话很有可能造成客户的反感这样徒然耗费公司资源反而起到相反的作用。 又如为了提高和客户的亲和力而向客户发送纪念品 由于没有办法知道不同客户对公司的不同价值 因此 只能把有限的资金平均分配到了所有客户的头上没有体现对价值较大的客户更多的重视。 (3)复杂的分析模型 只有通过长期的跟踪分析才能在产品、客户、接触渠道、利润等因素间建立一个合理的数学模型 从而具有一个科学的新产品开发和评价体系 并且使用合适的方式把新的服务或产品的宣传精确地送到那些对此感兴趣的客户或人群的桌前 而类似这样的复杂分析不可能在原始的交易型数据库基础上实现。 正是由于数据和信息的空前繁杂 发现问题的可能性就如同大海捞针 简单的日常报告和采样分析往往返回含糊不清甚至是自相矛盾的信息。 因此目前几乎所有客户关系管理系统都会强调数据仓库和商务智能的作用通过一个安全正确的方式去收集信息、分析问题、得到结论并指导解决方法。