茶楼服务员服务礼仪规范 茶楼, 不一定仅仅是喝茶。 它可以是吃饭的场所, 可以是休闲、 娱乐的去处, 可以是品味的地方。 “顾客至上” 必须体现在员 工的服务工作中, 形成一种服务意识。 这种意识就是茶楼员 工以顾客为核心开展工作, 以满足顾客需求,让顾客满意为标准, 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 茶楼员 工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”, 时时处处以顾客满意为标准, 把握自 己的言行, 形成良好的服务意识。 员 工的仪容仪表, 员 工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分, 用一句现代时髦的词汇来讲, 这叫 员 工的形象推销, 员 工清新的工作服会强化茶楼的形象, 因此, 员 工着装的基本要求就是“清洁整齐”, 清洁整齐的服装反映员 工的精神面貌和茶楼服务的严格性, 若穿戴不整齐, 会破坏茶楼的形象。 除着装整齐外, 有以下具体要求 : 一仪容仪表 ( 一) 坚持洗澡、 洗头、 洗脸 常洗澡: 除去身上的尘土、 油垢和汗味, 有可能的话要天天洗。 常洗头: 确保头发不粘连, 不板结, 无发屑, 无气味。 常洗脸: 除了 早上起床后、 晚上睡觉前洗脸之外, 凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。 ( 二) 注意修饰体表毛发: 男 士不要留胡子, 要养成每日 剃须的习惯, 以保持面部的清洁。 鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。 女士要注意修饰掖毛、 腿毛、 手部的毛等。 作为职业女性, 尤其要注意。 ( 三) 保持手部卫生 每个人的手是与外界接触最多的一个部位, 它最容易沾染脏东西, 所以必须要勤洗手。 还要常剪手指甲, 手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。 ( 四) 注意口 腔卫生 口 腔要做到无异味, 无异物。 上班前以及上班期间, 注意不要吃过分刺激的食物, 如葱、 蒜、 韭菜等。 ( 五) 头发修饰 1、 干净: 保持发部整洁 清洗头发: 要对头发定期清洗, 一般认为, 每周应当对自 己的头发清洗两到三次。 修剪头发: 修剪头发同样需要定期进行, 在正常情况之下, 通常应当每半个月 左右修剪一次自 己的头发。 至少, 也要确保每个月 修剪头发一次。 梳理头发: 梳理头发是每天必做之事, 而且往往应当不止一次。 凡有必要的时候都要进行梳理。 2、 长短适度: 男 士: “前发不覆额, 侧发不掩耳, 后发不及领, ” 女士: 头发应扎成马尾, 有必要的还需带发罩, 适当使用着哩水。 ( 六) 着装 1、 确保工服干净整洁, 没有污渍, 汗渍及其他脏物。 2、 无论穿何种鞋子, 都不可拖地或跺地。 3、 女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。 4、 如是裙装, 暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配, 最好是肉色。 5、 除非特别的需要, 不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。 二、 仪态 ( 一) 坐 姿。 坐姿显示了 一个人的文化修养。 1、 左进左出, 双手从腰间往后下挪动理顺衣服, 缓缓落座, 入座后, 身体重心垂直向下, 腰部挺直, 上体保持直立。 2、 大腿并拢, 两手放置在大腿上。 坐椅子的三分之二处, 使身体保持两个 90 度。 3、 可因环境不同, 做正位坐姿、 侧位坐姿( 双腿斜放式)、 重叠式坐姿( 脚踝交叠式)。 禁忌: 将身体完全靠在椅背上、 弓 腰塌背、 臀部完全覆盖椅子面、 将双腿分开或翘“二郎腿”、 两腿晃动或抖动。 ( 二) 站姿 站姿的要求: 两眼平视前方, 两肩 自 然放平, 两臂自 然下垂, 挺胸收腹提臀。 站姿的类型: ( 手位) 侧放式、 前腹式、 后背式; ( 脚位) 丁字步、 小八字步、 正步 三、 楼面服务基本礼貌用语。 员 工在工作时间不得随便聊天, 战栗和走路姿态要挺直, 两手不得交叉放在胸前或插在口 袋里, 在服务中要做到三轻“走路轻, 说话轻, 动作轻” 。