【组织概述】 B.1 组织描述 B.1.1 组织的环境 a) 公司服务产品及概况介绍 上海ABC物业公司成立于19XX 年,是上海市首家以自主方式承接社会物业的专业管理公司,业内享有“XX物业管理专家”盛誉的品牌企业,具有国家一级资质。 ABC物业在初创时期,依靠房产开发经营、动拆迁等多元化经营完成了企业的原始积累;19XX年后,随着城市建设重心向城市管理转移,公司回归物业管理主业;1XXXX年,ABC积极响应政府“以馆养馆”的改革试点,通过网上竞标获得上海市城市规划展示馆的经营管理权,不但开创了场馆经营和管理为一体的物业管理新模式,而且拓展了“VIP 接待、导览讲解、会务服务”等物业管理新内涵。特有的XX管理经验,让ABC在XXXX 年,又以七位专家全数通过的成绩夺得XXX的物业管理权,从此走上“XX管理”的专业道路,企业发展步入快车道。 ABC目前管理的大型XX,都是上海市标志性项目,甚至在国际上也屈指可数,如:有“市政府客堂间”美称的XX馆;国内首创的“科普教育基地”XXX;XX,XX,XX被建设部评为“全国物业管理示范项目”;XX被评为“上海市物业管理优秀大厦”。 物业管理服务具有“即时交付”的特点;而XX更需要同时为直接顾客——业主和间接顾客——游客提供服务,ABC正是凭借其个性化、高品质的超值服务;规范化、专业化的特色管理得到业主和社会公众的好评,取得良好的经营业绩和社会效益:连续当选为上海市物业管理协会理事单位、中国物业管理协会常务理事单位;XX0XX-XXXX年,被评为“上海市用户满意企业”;XXXX-XX0X 年,被评为“全国用户满意企业”;获得过“上海市实事立功竞赛优秀集体”、上海市“五好党组织”、“党建工作示范点”等各种荣誉称号。 b) 企业文化 激烈的竞争,创新的风险,艰辛的汗水,成功的泪水……敢于搏击市场的ABC人紧紧团结在“ABC大家庭”中迅速成长着;丰富的经验、先进的技术、优秀的人才,不断增强着ABC “成为中国XX领航者”的信心。“在创新中寻找XX、在服务中体会XX、在成功中感悟XX”,成了ABC人的价值体现,并逐渐形成了脍炙人口的“XX文化”而倍受同行推崇。 (1) ABC的XX文化体系: (2) 企业的目的:“让员工与客户在日新月异的社会进步中,享受工作与生活的XX”。 (3) ABC的愿景:“成为中国XX的领航者”; (4) ABC的使命:“通过我们的规范管理和优质服务,让物业保值增值、让人们的工作和生活更便捷、更和谐!”; (X) ABC的价值观:“XX服务、追求卓越”。 c) 人员情况 在劳动密集型的物业行业,员工素质低下客观地限制了服务水平的提高,ABC自九十年代起就开始改革用人机制,坚持“外引内培”,建立了强大的“人才储备库”和完善的“人才输送链”;坚持实施“能者上、平者让、庸者下”的竞聘上岗制度,打造了一支专业互补、年轻化、知识化的管理梯队;随后创建的“学习型组织”更为企业的进步、为团队的敬业合作注入了新的生命力。公司从创始的六名员工发展到现有员工1XXX人;管理人员XX人,其中大专以上学历XX%,中高级职称人员XX%,平均年龄XX 岁(企业用工包括劳动合同和劳务合同两种)。 ABC在发展的同时不忘回报社会,建立了“职业见习基地”,吸纳的“40X0”和“2XX0”失业人员占普通员工的XX%,ABC按照劳动法规的要求跟这些员工签订劳务合同,为他们购买保险,提供岗位培训,让他们在合适的岗位上安心工作。ABC不但为上海市的再就业工程贡献了自己的一份力量,更为“赢得一方安泰,建设和谐社会”作出了应有的贡献;其次,ABC还为女性就业敞开了大门,女职工比例高达XX%。这些加盟ABC的弱女子,巾帼不让须眉,以优秀的工作业绩多次荣获过“全国城镇妇女‘巾帼建功活动先进集体’”、“上海市三八红旗集体”、“上海 市三八红旗手”等荣誉称号,也让ABC成了名符其实的“上海市巾帼创业基地”和“上海市女性创业实训基地”。 值得一提的是,因公司经常要承担各种高规格的贵宾接待,如外国元首、各国政府首脑和政要、各级国家领导人等(见附录一);经常要承担各类重大活动的保障任务,如“申博考察”、“亚行年会”、“APEC 会议”等(见附录二),因此对保安、服务等岗位员工有严格的政治要求,除了有针对性地吸收部队退伍军人、旅游职业学校的学生外,还对这些岗位的员工进行慎密的岗前政审和签订保密承诺书,保安员更要在“保安训练营”接受为期三个月的集中训练,保证输送到各岗位的员工又红又专。 d) 主要技术 因为物业管理的特性,ABC自身不提供设备设施,但管理的物业项目除了极具影响力的XX,多为高档商办楼宇,配置和管理的都是国内鲜为人知的先进设备,如:冰蓄冷空调系统、VF通讯系统、XY开启式屋顶、XX实时传输网络系统等。公司运用学习型组织的全新理念和方法,组织各种技术攻关小组,深入研究,掌握、优化运行和维保技术,保证了设备的良好运行。 物业管理是新兴行业,行业内尚未形成统一的服务规范,XXXX 年,ABC将已有的经验进行总结、提炼、整合,编写了《XX管理手册》、《XX物业管理手册》和《居住物业管理手册》,并在各项目中推广使用。XXXX 年,应行业协会要求,公司着手编制《XX服务规范》。2000 年,ABC开始建立以XX管理为核心的《技术标准》、《工作标准》、《管理标准》等标准化体系,真正将ABC的实践经验系统化、理论化,再用于指导新的实践,ABC完全突破“3+1”(即保安、保洁、工程、服务)的传统物业管理,将宝贵的经验提炼成理论供行业共享。 公司早于九十年代就建立了办公自动化系统,XX02 年初,建立了公司局域网。经过不断的更新和升级,配置的品牌电脑等硬件和各类软件均属行业领先,以此建立的“上下内外”四大信息沟通平台和信息管理系统,为区域分散的物业管理提高管理效率创造了条件。 e) 法规环境 物业管理管的是“物”(设备设施),服务于“人”(所有人、使用人),规范的管理和服务必须依托法律法规的不断健全,目前,企业适用的法律法规包括:注册登记和产品法规要求——建设部关于《物业管理企业资质管理试行办法》、《全国物业管理示范大厦标准》;国务院颁布的《物业管理条例》;上海市颁布的《上海市物业管理条例》等。 环境和职业健康安全要求——全国人大常委颁布的《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》;上海市颁布的《上海市消防条例》、《上海市电梯安全监察办法》、《女职工劳动保护规定》、《上海市劳动合同条例》等。 财务管理要求——国务院颁布的《会计法》、《现金管理办法》、《银行资金结算管理办法》等。 B.1.2 组织的关系 a) 组织机构和治理系统 ABC物业是上海东亚联合控股(集团)有限公司的全资子公司,实行总经理负责制,组织机构如图B.1.2-1。 图 B.1.2-1 组织机构图(略) 集团公司对ABC的监管,主要包括集团的行政管理系统、财务直管系统和安全监管系统。集团每年下达利税和相关管理指标,总经理通过半年一次的经济工作汇报和年度述职报告当年经营业绩,经营者任期三年后通过审计和集团行政班子的综合评议,决定任免。公司的日常营运通过网络实现监督,重大事项必须专题报告,接受集团规定的奖惩。 b) 目标顾客群与市场细分 ABC按照物业功能进行市场细分,目前把目标顾客群分为三大类,他们的需求异同见表B.1.2-1。 B.1.2-1 目标顾客群与市场细分 c) 组织的供应链 提供专业配套服务和提供关键物品的企业是公司的重要供方,如提供电梯维保、绿化养护、保洁用品的专业单位(见表B.1.2-2)。在保证合法经营、价格合理、质量可靠、服务优良的前提下,ABC经过公平、公正的供方评价程序,选择了一批重信誉、服务优的合格供方作为长期的合作伙伴,实现、满足服务策划和业务需求,实现资源共享和互惠双赢,为ABC追求卓越绩效,营造了良好的外部环境氛围。 表 B.1.2-2 重要的合格供方名录(略) d) 与主要供方和顾客的关系及沟通机制 ABC物业秉承“XX服务”的理念,建立了“三会一庆”的沟通机制,在“合同签约会、顾客恳谈会、迎新团拜会”和“ABC司庆”等时机,与我们的关键顾客和重要供方充分沟通,赢得理解和信任,“心手相牵”,建立起牢固的战略伙伴关系。ABC在社会各界的支持下稳步发展,获得了很高的顾客忠诚度,市场的触角甚至伸到了国内其他城市。日常与顾客、供方沟通的方法还包括: \uf06c\uf020网络、企业网站、局域网 \uf06c\uf020电话、专线、热线 \uf06c\uf020信函、传真、报表 \uf06c\uf020设立顾客服务中心 B.2 组织面临的挑战 B.2.1 竞争环境 a) 竞争地位 以ABC目前的市场定位和XX品牌,行业内尚没有强劲的对手。但以高档商办物业见长的上海XX物业公司,近年来也开始拓展特种物业市场,给了ABC一定的竞争压力,ABC视其为潜在的竞争对手。他们也有良好的市场背景、企业品牌,有丰富的高档物业管理经验,目前的管理规模超过ABC。 b) 公司的制胜因素 总结ABC十几年的发展历程,能够从一个无名小卒超越众多竞争对手,高速发展成一个品牌 企业,其最主要的制胜法宝是“创新”两个字。 因为敢于创新,坚持创新,才形成: 1) 灵活的市场化运作机制和快速反应、敏锐的市场捕捉能力; 2) 具有特色的XX管理服务和良好的社会口碑; 3) 善于学习和总结的团队及XX文化; 4) 一支XX管理服务的骨干队伍和技术人才。 而随着企业规模的不断扩大,原来成熟的管理模式面临着变革的挑战;本地市场的XX总量有限,而走向外地市场却受到人力资源、管理幅度等的限制,这些都是ABC需要研究的新课题。 c) 数据资源 由于我国的物业管理起步较晚,行业建设相对迟缓,各家企业的信息公布较少,局限性很大。ABC只能够通过官方网站、企业网站、行业协会、行业刊物、专业咨询公司等途径获取以下数据:行业发展动态、政策法规变化、标杆和竞争对手的管理面积、注册资金、人员数量等信息。 B.2.2 战略挑战 ABC物业面临的战略挑战: \uf06c\uf020物业管理行业对品牌缺乏认知,没有将品牌转换为价值的管理,更没有形成差异性,品牌影响力较弱,也没有有效的品牌扩张。 \uf06c\uf020不少有实力的物业公司如上房物业、XX物业都相继成立XX管理部,通过招投标参与市场竞争,XX项目将成为行业新的热点和焦点,竞争日趋白热化。 \uf06c\uf020中高级管理人才成为行业紧缺人才,人才的争夺已成为人力资源管理的首要任务。 B.2.3 绩效改进系统 a) 绩效改进方法 公司早在19XX 年,就通过了ISO9002 质量管理体系第三方认证,PDCA 的质量管理思想和过程方法已熟练应用于企业管理的各个过程。通过体系的持续运行,有效实施了方针目标管理、内审外审和管理评审活动,让公司在XX管理这个全新的服务领域中,不断实践、不断总结、不断提炼,在提炼的同时系统化、标准化,于多年后沉淀出“XX管理标准体系”,成为ABC可持续发展的核心技术。XX0X 年,公司又导入《卓越绩效管理模式》,为ABC不断追求卓越提供了更全面、更完善的方法,让ABC更坚定地走向“中国XX领航者”的远大目标。 b) 学习和共享 ABC与“MD学习型组织研究所”结成联盟,自XXXX 年就创建了“学习型组织”,通过“建立共同愿景、改变心智模式、自我超越、系统思考、团队学习”的五项修炼,塑造了一个学习创新型的团队。企业内以班组、部门、项目为单位,通过多种寓教于乐的“XX活动”、完善的信息系统和绩效改进系统,使信息得到及时沟通、经验得到及时分享,服务得到持续改进。同时 ,让员工在学理论、学技术、学业务、学管理、学服务的氛围中,不断提高自身修养和能力,跟随企业同步发展 。 引用“外脑”是企业提升团队学习能力,共享知识资源的另一个举措。通过引进外籍人才;与国际性的管理咨询、技术咨询机构长年合作;校企联办等方式,引进先进的管理理念,直接提升公司的管理、技术和服务水准,持续保持领先优势。 4 4. . . 1 领导 4..1..1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用 a) 确定和展开价值观、长短期发展方向及绩效目标 (1) 价值观的确定 ABC物业的价值观:“XX服务,追求卓越!” 1) XX服务 ABC物业自19XX 年成立之日起,就完全走市场化的道路,历经十多年的市场磨练,悟出了 服务的真谛:只有让员工在服务中体验XX,在XX中提供服务,才能使顾客满意。只有顾客满意了,公司才能稳步发展,走向卓越。 在公司起步的前些年,每接到新项目,公司领导都亲临现场与员工们比肩劳作,他们发现:大部分从国有企业下岗的职工,自叹今不如昔,自知技不如人,自觉离理想甚远。而社会对服务业,又普遍带有职业偏见,认为低人一等,尤其是物业管理服务,工作又苦又脏又累又受气。因此,我们的基层员工,大多怀有沉重的自卑心结,以致于工作时总是低着头走路,不敢正视顾客、不敢理直气壮地说话。既便如此,还难免受到伤害。 一次,一位保洁员因工作上的一个小小失误,受到业主方某位干部的训斥和辱骂:“在上海滩,找一百个清洁工,随时可以找到;找一百条狗,倒是很难”。这个可怜的员工陷入了深深的自责和痛苦之中,心灵受到了严重的伤害。这件事给公司领导以很大的震撼,作为一个组织,我们有责任保护员工的尊严、有责任帮助员工找回自尊,有责任让员工在工作中获得XX。 从此,公司领导更加真诚地肯定员工在平凡岗位上辛勤劳动的成果,让员工在工作中体会被重视、被肯定、被信任、被尊重的XX,找回失落的自尊、自信,在ABC大家庭里找到组织依靠感。通过培训,让员工学会主动与业主打招呼、规范用语、礼貌服务,赢得了业主的肯定和赞赏。彼此之间的距离拉近了,友谊的桥梁建立起来了。“心手相牵”,让公司的员工、业主、相关方,共同享受着合作的XX。 随着...