小费制发展是 必然趋势。 必然趋势 2、由于国家政策的规定, 许多 、由于国家政策的规定 服务性的企业明文规定不能收 小费, 小费 而且在企业内部明显标志 出“NO TIPPING)”。有的企业 。 对此睁一只眼闭一只眼, 对此睁一只眼闭一只眼 不鼓励 也不反对。当然, 也不反对。当然 也有少数的企 业鼓励顾客给小费, 业鼓励顾客给小费 服务人员收 小费, 小费 认为小费是对优质服务的 肯定。 肯定。 3、94%的员工希望得到小费 认为 、 的员工希望得到小费, 的员工希望得到小费 小费不仅可以增加收入,也是对服 小费不仅可以增加收入 也是对服 务的肯定和赞扬,更可以激励其更 务的肯定和赞扬 更可以激励其更 好地服务以及为以后的服务树立自 信心。 的服务人员认为小费不 信心。2%的服务人员认为小费不 会起激励作用。 会起激励作用。原因是顾客不知何 时会再光临,而且再次光临也不一 时会再光临 而且再次光临也不一 定再为其服务。当然,不给不等于 定再为其服务。当然 不给不等于 他们不好好服务。 他们不好好服务。 4、高星级酒店顾客一般有一种 、 优越感,会给小费。 优越感,会给小费。能不给就不 给的消费者占很少的比例。 给的消费者占很少的比例。也认 为给小费可以刺激服务人员更好 更快的服务。但是对于中低档次 更快的服务。 的企业, 的企业 大部分消费者还是拒绝 给小费,认为已支付账单 认为已支付账单, 给小费 认为已支付账单 没有必 要给。 要给。 消极作用应采取的对策 一、酒店需要对收取小费有个严格的政 酒店需要对收取小费有个严格的政 完善赏罚分明的服务管理体制, 赏罚分明的服务管理体制 策,完善赏罚分明的服务管理体制,使 酒店小费成为一种调动服务人员积极性 的有效费用,从而提高酒店的经济效益。 的有效费用,从而提高酒店的经济效益。 )、先上缴 后发放: 先上缴, (一)、先上缴,后发放:员工在获取 小费时第一时间提交, 小费时第一时间提交,再由领导于次日 例岗时返回员工并且于表扬, 例岗时返回员工并且于表扬,给予员工 精神上的鼓励。 精神上的鼓励。 (二)、对那些强制向客人索要 )、对那些强制向客人索要 对那些强制向客人 小费的服务人员进行一些惩罚。 的服务人员进行一些惩罚 小费的服务人员进行一些惩罚。 )、对于一些在具体情况下 (三)、对于一些在具体情况下 出现的个别服务人员的“ 出现的个别服务人员的“顾客歧 行为,可通过建立酒店、 视”行为,可通过建立酒店、社 会或政府监管部门来解决。 监管部门来解决 会或政府监管部门来解决。 二、酒店应开展一些课程,增强服务 酒店应开展一些课程,增强服务 开展一些课程 服务意识以及人与人之间的 人员的服务意识以及人与人之间的尊 人员的服务意识以及人与人之间的尊 重互助。培养每个人对自己职业的 每个人对自己职业的自 重互助。培养每个人对自己职业的自 豪感,提高服务人员对服务 服务人员对服务行业的认 豪感,提高服务人员对服务行业的认 同时也可以开展一些活动, 知。同时也可以开展一些活动,增加 员工的爱心 爱心。 员工的爱心。 小费是市场发展到一定阶段的产物, 小费是市场发展到一定阶段的产物,是适应 市场规律的 就酒店研究来说, 市场规律的。就酒店研究来说,小费问题是 一个小的不能再小的“小问题” 一个小的不能再小的“小问题”。 正确的 面对小费问题,使之变成为动力,将会促进 面对小费问题,使之变成为动力,将会促进 酒店相关各方面的发展。 酒店相关各方面的发展。 小费制度在中国其实还并未真正的成熟 未真正的成熟。 小费制度在中国其实还并未真正的成熟。对 于当今中国社会的现状 社会的现状, 于当今中国社会的现状,小费是不能作为一 制度”来存在的, 种“制度”来存在的,而只能作为一种文明 来存在。 来存在。同时我们也不可忽视这股力量的存 酒店小费同样不可小瞧。 在,酒店小费同样不可小瞧。 实施小费制应由相应的规章规范之。 实施小费制应由相应的规章规范之。原有 旅游服务人员管理条例》 的《旅游服务人员管理条例》应加以补充 和完善,以清晰地界定给付小费的范围 以清晰地界定给付小费的范围;规 和完善 以清晰地界定给付小费的范围 规 定服务员不能强行索要或变相索要小费, 定服务员不能强行索要或变相索要小费 但客人可根据服务员提供服务的质量,根 但客人可根据服务员提供服务的质量 根 据自己的意愿支付小费;规定在规定的范 据自己的意愿支付小费 规定在规定的范 围内,服务员获得客人自愿给付的小费是 服务员获得客人自愿 围内 服务员获得客人自愿给付的小费是 合法的。 合法的。 实施小费制后,对服务员变相收费现象应 实施小费制后 对服务员变相收费现象应 设立惩罚机制,设立监督机构 设立监督机构,对违者进行 设立惩罚机制 设立监督机构 对违者进行 有效责罚。 有效责罚。这种监督机制不仅仅只对于服 务员,也应针对酒店 也应针对酒店。 务员 也应针对酒店。监督机制可以从三 个方面入手:一是从客人的投诉中进行调 个方面入手 一是从客人的投诉中进行调 二是对酒店进行抽查。 查,二是对酒店进行抽查。在这种监督机 二是对酒店进行抽查 制下,客人可更专心于游览 客人可更专心于游览,并可得到服务 制下 客人可更专心于游览 并可得到服务 员提供的优质服务。同时和,必须明确规 员提供的优质服务。同时和 必须明确规 实施小费制后,酒店不能将小费纳入服 定,实施小费制后 酒店不能将小费纳入服 实施小费制后 务员的工资收入。 务员的工资收入。 其他国家小费情况: 其他国家小费情况: 日本:进入饭店门前只须向女服务员付小费即可。 日本:进入饭店门前只须向女服务员付小费即可。 泰国: 泰国:对象无论男女必须付小费 新加坡:付小费是被禁止的, 新加坡:付小费是被禁止的,因为付小费是说明服务质量差 瑞士:付小费是不公开的,但出租车明文规定收取车费 瑞士:付小费是不公开的,但出租车明文规定收取车费10%的小费 的小费 法国:公开的,不能低于总价款的 法国:公开的,不能低于总价款的10%,服务员的小费计算入财政税收中 , 意大利: 意大利:不公开但要给 北非和中东地区:必须要给小费,若没有给,会追上去索取, 北非和中东地区:必须要给小费,若没有给,会追上去索取,它是老人和 小孩的生活费用。 小孩的生活费用。 案例一 美国星巴克店里,在客人离开时, 美国星巴克店里,在客人离开时,会把小费放入一个罐 子。分店的值班主管与其他服务员每到周末便收集起这 些小费,按照各自当周上班时间的长短,分享这些小费。 些小费,按照各自当周上班时间的长短,分享这些小费。 据加州法律, 据加州法律,服务行业中经理和主管等职位较高的 员工不得与一线服务人员分小费。 员工不得与一线服务人员分小费。但星巴克分店当班主 管一直与员工共享小费。 管一直与员工共享小费。 法院判决, 法院判决,咖啡连锁店星巴克公司应退还其在加州 各地分店经理克扣的员工小费,连本带息约1.06亿美元。 亿美元。 各地分店经理克扣的员工小费,连本带息约 亿美元 现在, 现在,美国其他州又有多名前星巴克员工趁势向法院提 起类似诉讼。 起类似诉讼。 案例二 网络上一篇题为《愤怒小保姆说破酒店潜规则》 网络上一篇题为《愤怒小保姆说破酒店潜规则》 的帖子非常走红。 的帖子非常走红。发帖的是三亚亚龙湾一高星级度 假别墅酒店的保姆, 假别墅酒店的保姆,因客人赠送给自己的礼物被酒 店当做遗留物品被扣留。 店当做遗留物品被扣留。 发帖人“愤怒小保姆”在帖子中说:“我在一 发帖人“愤怒小保姆”在帖子中说: 家酒店管家部做服务员,今年升级做了保姆。 家酒店管家部做服务员,今年升级做了保姆。