客服和业务员应该怎样与客户交流呢?我记得曾经有一个客服跟我说: “我最怕的是每次给客户倒完水, 坐下来后与客户讲的第一句话。 ”的确, 第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。 那么, 要想与客户进行很好的交流, 首先要有一个突破口。 例如: 两个场景: 林小姐过来看方案, 一个设计师过来接待, 直接讲方案。 林小姐过来看方案, 一个设计师说: “林小姐, 今天不上班?你今天精神很好, 你今天这件衣服很漂亮、 、 、 、 、 ” 比较一下, 哪一种开场白更能够接近客户? 二、 提问是沟通, 学会提问 1 .如果您希望客户满意, 那就多提问, 不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如: 您喜欢什么样的风格? 您从事什么职业? 您这套房子将会有几个人一起住? 您的小孩几岁?他喜欢什么颜色? 2.提问要注意方式, 不要让对方因为你的发问而终结, 要创造可延续对话的问题: 例如: 需要我帮忙吗? 我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?) 您喜欢黑胡桃吗? 您喜欢哪一种风格的材料? 这是您想要的牌子吗? 您为什么比较喜欢那个牌子? 明天开工行吗? 您看哪一天开工比较好? 这个方案行吗? 您觉得这个方案怎么样? 习题: 我们明天过去给您量房好吗? ? 3.提问的顾虑 很多人会问, 我们作为一个专业人员, 经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问, 如些不该问呢?大家通常会有这样的顾虑: ① 如果问这么多问题, 顾客会认为我一定没有什么知识; ② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西; ③ 顾客会感到答案很明显, 根本没有必要回答我的问题; ④ 我不问问题, 是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示: ① 关于顾虑一: 大夫非常有学问, 然而他们会问好多问题, 因为他们知道, 如果有什么信息漏掉, 他们给病人开的药方就会是错的, 你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿, 且不用总去到他那里看病的大夫呢? ② 关于顾虑二: 让客户去回答吧, 你需要听到的是好的、 坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。 如果回答实在令人难以忍受, 你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 ③ 关于顾虑三: 不要做任何的猜测, 当你认为你什么都知道时, 你就容易犯大的、 却无法避免的错误, 而且是最令人尴尬的错误。 ④