如何处理顾客抱怨 今天的顾客,到商店购买的是多层次的需要,而不仅仅是有形的 商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品,更希望能得到导购 人员的关怀和尊重。然而许多导购员并没有清醒的认识到这点,他们 仍然只满足于向顾客销售某种品牌或具有某种功能的商品, 而忽略了 顾客对商品附加利益的需求。因此,由于种种原因,致使顾客对商店 产生层出不穷的抱怨。 根据美国学者的调查研究, 一位不满的顾客会把他的抱怨转述给 8 至 10 个人听;如果企业当场能为顾客解决,95%的顾客以后还会再 来店购物,但会有 5%的顾客流失;如果拖到事后再解决,处理的好, 会有 70%的顾客再来店购物,但顾客流失率增加到了 30%。换个角度 来讲,一个投诉就意味着一个再销售的商机,因此我们必须圆满解决 每一例顾客投诉。由此可见,重视顾客多方面的需求,有效地预防、 及时地处理顾客抱怨事件,对商店的经营事关重大,也是每一个导购 义不容辞的责任。基于以上原因,我们要求每个专卖店员工不仅要在 思想意识上对这个问题有足够的重视,而且要学一些理论知识,在日 常工作中总结这方面的经验教训,掌握足够的知识和技巧,以圆满的 处理此类问题。我们分如下几个方面来处理顾客抱怨: 一.顾客投诉产生的原因 顾客投诉产生的原因 对于大多数导购员而言,听顾客喋喋不休的抱怨,绝非是一件快乐的 事情,甚至许多人一听到顾客抱怨,便头痛不已,采取充耳不闻 , 敷衍了事的态度。其实,顾客对商店的商品或服务有所抱怨,说明顾 1 客对商店还抱有某种期待和信赖。 我们可以这样理解, 所谓顾客抱怨, 是顾客对某商店的期待与信赖,同时也是该商店的弱点所在。正因为 如此,我们不必害怕顾客抱怨,但必须重视顾客抱怨,努力改善我们 的服务工作,使顾客对商店更加满意。