课时5:转化率高达50%的酒店对客沟通小工具 1/12 除了外卖与快递小哥, 你记得自己有多久没主动跟人打 电话了吗? 随着移动互联网的发展, 大家越来越习惯于 使用微信等即时聊天工具, 完成工作交流、网上购物、 人际交往。 客人在携程预订酒店时, 如何才能像微信聊天一 般, 随时随地联系都可以联系上酒店呢? 携程A P P 端于今年 7 月, 面向酒店客人推出在线 咨询功能: 打开携程A P P , 客人就可以像朋友聊天一 般, 用文字短消息跟酒店实时对话聊天。 2/12 酒店为何要开通在线咨询功能 客人在携程找不到酒店电话?酒店问答的提问迟迟无人回复?酒店担心客人联系不上导致订单白 白流失?在 酒店客人咨询功能 上线后,这一切都不是问题。 1. 新增7大入口,随时在线咨询 携程APP开通7个在线咨询入口,帮你留住一波嫌打电话麻烦的客人。酒店详情页、地图页、图片 页、点评页、订单页、房型浮层页、设施详情页等用户使用占比最高的页面中,客人都能跟酒店 咨询对话。 3/12 2. 酒店隐藏信息,亦可及时触达 酒店无法直接展示在携程上的信息,可通过在线咨询工具触达至客人。高铁站坐公交到酒店要多 久,凌晨到酒店穿多少衣服,一家人出行求推荐房型? 酒店无法在携程直接展示信息与卖点 , 可 借携程在线咨询工具向客人介绍。 3. 订单转化率高达50% 目前所有已开通在线咨询功能的酒店,总体订单量平均增量为7%,而很好地回复客人咨询的酒店,订 单量增长高达50%,提问得到很好回复的用户订单转化率高达50%。 案例:福建武夷山的一家客栈,在开通咨询功能一个月后,通过与客人在线沟通,及时高效为解决客 人问题,携程预订的订单量提升了2倍。 4/12 4. 赢得客人好感,好评数量增长20% 通过在线咨询功能,酒店在预订前后及时服务客人,更容易赢得客人好感,解决入住前后的多个 场景中的麻烦。开通 客人在线咨询功能并及时回复的酒店 , 好评数量增加了20% 。 5. 主动联系点评客人,收集意见改进 目前酒店只能在客人主动联系的情况下,才能与对方在线聊天。8月底,携程Ebooking又一重要新功能 即将上线, 酒店可在Ebooking点评页面, 通过在线聊天功能, 主动向点评客人发起会话,了解对方 的意见反馈,针对问题改进酒店服务。 5/12 如何靠开通在线咨询功能 自携程推出客人在线咨询,目前已有5.3万家酒店申请开通该功能,酒店可以通过携程Ebooking自助 操作免费开通。 1.邮件申请发送 未申请开通客人在线咨询功能的酒店,每次重新登录携程Ebooking会出现如下提示弹框,酒店关闭 该弹框,并 点击Ebooking页面右侧边栏“在线咨询” 图标,进入在线咨询页面,按照提示发邮件申 请。 6/12 2.功能免费开通 当酒店提交邮件申请后,酒店重新登录Ebooking时会出现如下图弹框,点击 “立即免费开通“ ,即 可开通;若酒店无意中关闭该弹框,可在Ebooking页面右下角的 快速开通通道 ,如截图所示,点击 立即免费开通。 7/12 3.APP端咨询开通 酒店可以通过携程Ebooking与客人对话,目前部分酒店已开通APP功能,可以点击Ebooking APP 底部 消息->客人,随时随地查看和回复客人消息,其他酒店将在8月底开通。 8/12 酒店如何靠聊天提升订单转化 若希望借该工具提升酒店订单转化率,功能开通只是第一步。有数据显示,开通了在线咨询功能,客 人提问后得到很好回复vs未得到很好回复的酒店,订单量增量相差17%。 如何培训专业处理咨询的酒店员工,掌握正确回复客人的技巧,每一步对你的订单转化率都有影响。 1.提高回复速度 酒店要及时回复客人的携程在线咨询。客人预订酒店会货比三家,他可能同时咨询多家酒店,谁能最 快回复客人的疑问,谁就抢占了先机。 ①保证客服人力 酒店应设立专门人员来担任在线咨询的客服,对在线咨询的订单转化率直接负责。不同的酒店规模、 淡旺季、预订时段,客服人数要进行动态调配。 9/12 ②设好消息提醒 不及时回复或遗漏客人消息,会直接影响客户满意度与订单转化率,酒店可在携程Ebooking系统, 打开在线咨询界面,进行相关设置。 a.消息提醒方式 携程Ebooking消息目前主要是通过声音、浏览器tab页消息滚动、弹框等形式进行提醒,酒店要做好 相应设置,以免错过客人消息,造成订单流失。 为保证酒店不遗漏客人的消息,携程Ebooking还将在9月上线2 项新功能:一是3分钟酒店不回复, 系 统短信提醒酒店;二是3分钟酒店不回复,系统向用户推送酒店联系电话的功能。 b.状态切换设置 客服离开或下班时,请务必切换成离开或下班状态,以免让客人误会酒店在线故意不回复。状态切换 必须用鼠标点击修改,直接退出Ebooking系统或者关电脑不能改变状态。 c.服务时间设置 酒店可在Ebooking设置服务时间,在客服不方便回复时段,系统会告诉客人,无法回复,请用户留 言, 等待上班后回复。 ③自动回答设置 为提升客服工作效率,携程Ebooking将于8月底上线酒店自动回复功能。对于客人的常见问题,酒店 可设置标准答案,由系统自动回复给客人。 10/12 2.提升回复质量 ①制定客人咨询手册 根据电话咨询、酒店问答、点评反馈,酒店应根据客人常见问题提供统一的回复话术,制定一份问答 手册。随着客人在线咨询内容的拓展,新的问答内容应不断补充进去。 回答客人的问题,一定要详细具体,真正帮助解决对方的需求。在帮客人解决问题以后,可向客人推 荐酒店卖点/增值服务。 11/12 ②培训标准化客服人员 从欢迎语、答疑、推荐到结束,酒店应梳理一套完整的在线客服服务流程,对每位客服上岗前开展统 一培训,保障酒店基本的服务质量。 例如:客人发来一句“在吗”,客服不应该只回答一句“在”就完事了,而要主动热情地问候客人, 别让客人感觉你家酒店很冷漠。 ③数据监控回复质量 酒店打开携程Ebooking在线咨询界面,查看一周内的在线咨询数据,数据每周三更新一次,包括回 复率、转化率、与周边酒店排名对比,可考虑作为衡量客服工作业绩的考核指标之一。此外,酒店也 可设置专人对客服回复内容进行定期抽检,保证回复质量。 关于携程酒店在线咨询小工具的开通与使用,你都了解了吗?更多关于该工具的使用指南,请进入 携程 Ebooking酒店大学频道学习。 12/12