物业管理企业要懂得比业主多,想得比业主远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些,就能抓住业主的心。了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现公司专业化的权威,即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒,定期拜访,随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主,让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。 以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。 那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手: 一、加强员工培训,不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 二、作好业主投诉接待与处理,把业主投诉作为宝贵资源 业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。[1]