一起因:
2020.6.30晚上八点一刻左右,在杭州滨江天街三号出口打t3出行到钱江世纪城地铁站。司机到位后打电话过来确认上车地点。
二 过程:
然后问题就来了(1.t3地图定位精度不好高2.司机打来电话杂音太多,听不清楚在讲什么。3.和他通了三个电话,明确的告知我的地点:是在商场门口临时停车接送点还有一个大大的光P标志,一直有滴滴,曹操,出租车在接客人一直在流动车流。)
最后司机同志在附近绕了一下,然后我系统在8:35就显示上车,然后我就被上车,然后订单完成扣了4元。
杭州天热我火气一下就来了,打了客服电话,然后再叫车。
三:结果
客服还是比较专业的第一时间了解情况,不过还是处理了。司机被教育停止接单三天。t3通话还是很嘈杂呼叫系统真差。(附通话记录)
以下是行程截图:
第二单行程:
1.司机服务还是比较好的
2.定位还是不清楚(我要去世纪城地铁站,系统只能定到什么消防站。什么鬼啊)
3.在车上还聊了会天(了解到前一单司机为什么会这样大概率是因为操作失误。不过我当时还是很火)
客服通话记录:
四:想法
1.t3客服处理效率蛮高,不过太死板。还是没正真搞懂客户为什么投诉
2.t3技术还是要提高的地图定位,呼叫系统都要提高。体验真的太差。
五:建议
1.客服在通报处理结果的时候
1.表达诚挚的歉意,还要有当事人的道歉(很重要)
2.详细的跟客户说一遍,他具体的为什么投诉的过程详细越好。(证明在认真的核实处理)
3.通报处理结果(按公司制度来。)
4.安慰,补偿客户(重中之重)
2.关于司机
1.通报全体司机学习,惩前毖后,提高服务质量。
2.给予司机一定的临时组织的一些权利。(如给客户派些小额红包,技术问题t3自己处理)
六:总结
服务需要不断的提高,永无止境。