该行坚守保护消费者合法权益、保障业务发展,就是维护声誉品牌、创造价值的理念。运用辩证思维将客户投诉作为维护客户关系的重要抓手,强化投诉客户流失情况大数据智慧分析,加强结果应用,通过采取优质创新产品、专项资源配置等方式,不断夯实客户基础。发挥金融消费者宣教提升品牌竞争力和影响力,科学统筹行内外各类资源,充分利用数字化技术,推动消费者宣教与老年人金融服务、乡村振兴、金融风险防范等热点问题有机融合,切实提升消费者风险识别和抵御能力。
(作者系中国工商银行消费者权益保护办公室主任)