如何把客服工作做好 目录 客服概述 客服处事原则 客服职责 日常统计 客服技巧 客服四部曲 客服概述 3.懂得把握客户 提出的问题重点 需求 分析 资料 整理 2.对客户资料 进行收集与归类 内部 合作 4.成立项目小组 调动公司资源 意见 处理 1.及时解决客户 提出的异常事情 5.给客户提供 针对性解决方案 技术 支持 客服处事原则 做好客服必须要理解的 热情 热情会使人感到亲切、自然,从而缩短对方的感情距离。 敬业 结合公司实际,想客户所想,急客户所急,用心维护客户 诚信 公司 如实告诉客户我们能做到什么,做不到什么,承诺了就要做到 发展 专业 熟知公司各项业务,掌握公司最新动态 部利 润 传达公司最新动态 维护客户 客服职责 陌生电话回访 开发新客户 流失客户跟踪 客服职责---公司最新信息的通知 客服职责---维护老客户 大客户的维护 维护好老客户最基本的要求 1. 主动沟通 告诉客户货物异 常情况及公司最 新优惠活动 2. 上门拜访 定期拜访客户提 高重视度 3. 创造感动点 例如加班,休息 也跟货 4. 主动跟单 主动发现问题并 及时解决 对于散客户请多留意在线通知及跟踪异常货物 重点:诚信+主动 客服职责---陌生电话 ? 客户发货 潜在客户 ? 我司暂未开设网点的 ? 价格接受不了的 ? 货物还没做好的 回访 ? 老客户维护 待开发 陌 生 电 话 登 记 本 ? 确立有意向客户 ? 一定要回访 目标客户 ? 已经认可我们的客户 开发 成功 ? 要先得到客户认可 ? 推广增值服务 非目标客户 ? 货物不适合我司走货 ? 无法接受我司时效 ? 接听电话礼貌用语 不开发 ? 熟悉公司业务 客服职责---开发新客户 - 使用的人最广泛 - 节假日方便给客 户发信息 - 有利于与客户保 持长期联系 移动飞信 阿里旺旺 一般是中小型企 业的人使用,此类 客户也非常适合德 邦走货 开发客户 新工具 跟hotmail配合 起来使用,将使你 事半功倍 - 最便宜方便的方式 - 特别适合香港客户 - 不受时间限制 -方便群发 MSN 电子邮件 电子商务网络平台的普及化,使得我们必须要跟上时代的步伐 客服职责---流失客户跟踪 月初统计 流失客户 明细 回访 原因分析 措施 重点关注上月发货量前30名的客户 每月8日前回访完毕,可通过电话、上门拜访等形式回访 每月10日前整理出客户流失原因:走其他同行,理赔,服务没 做好等原因的总结,并提出针对性改善措施。 日常表格 一、业务计划书 二、客户日常发货统计 三、流失客户统计 四、季节性客户统计 客服技巧 假日问候:假日给客户 带去特殊的问候,如网上 有新意的FLASH动漫 时常创造惊喜:客户 急的货,收货人收后第一 时间打电话告知 客服技巧 首次有发货意向的客 户:问清楚具体发货的时 间,以便适时回访,太早了 客户会烦,太迟了就是真的 太迟了… 定期上门拜访: 增加了解,多掌握 客户信息 客服四部曲 ? 客服四部曲 通过之前的叙述本章将告诉你一个客服如何从萌芽 走向成熟,提升自身素质之余,也能更好地为客户,为公司服务! 被动工作 主动反馈 主动跟踪 合作伙伴 萌芽 入门 成长 成熟 ? ? 只能被动地查货 每天的工作是救火 ?发现异常能主动 告诉客户 ? 但只是比客户 先一步知道问题并 未能主动发现问题 ? 进行逐单跟踪 ? 对有特殊要求 的货物重点跟踪 ?了解客户习惯并 能及时与客户沟通 ? 业务非常熟悉 ? 与客户打成一片 ?处理事情游韧有余