不过兵马 俑博物馆最近正在维修,只开放小部分通道,况且, 俑博物馆最近正在维修,只开放小部分通道,况且,西 安要下大雨, 安要下大雨,即使今天不改航班我们也打算改一下游览 路线,不管怎样我对今天的事,向大家表示道谦。”大 路线,不管怎样我对今天的事,向大家表示道谦。 家听完李小姐的解释并没有发火, 家听完李小姐的解释并没有发火,他们仍对李小姐两天 的导游服务非常满意,鼓了掌, 的导游服务非常满意,鼓了掌,并对旅行社的安排表示 理解。但她心里不是滋味,因为万一天气预报不准, 理解。但她心里不是滋味,因为万一天气预报不准,游 客到桂林后晴空万里,而西安又没有下雨, 客到桂林后晴空万里,而西安又没有下雨,兵马俑博物 馆又只是进行小规模维修的话, 馆又只是进行小规模维修的话,岂不是要怀疑我欺骗他 们吗?在从机场回来的路上西安下起了大雨, 们吗?在从机场回来的路上西安下起了大雨,此时桂林 也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们, 也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们,但李小姐 的心情仍和雨天一样阴沉, 的心情仍和雨天一样阴沉,始终因客人们没能参观兵马 俑而感到不安。 俑而感到不安。 (二)散客旅游接待服务程序 1.导游员要弄清散客团所购买的旅游商品中 导游员要弄清散客团所购买的旅游商品中 究竟包含那些计划内服务项目, 究竟包含那些计划内服务项目,并核实是否已 经付费。 经付费。 2.导游员应该在接站牌上写好客人的名字。 导游员应该在接站牌上写好客人的名字。 导游员应该在接站牌上写好客人的名字 3.准备行李车,应该提醒旅行社派宽松的旅 准备行李车, 准备行李车 游车。 游车。 4.带领游客办理行李托运手续,并将行李牌、 带领游客办理行李托运手续, 带领游客办理行李托运手续 并将行李牌、 登机牌交给客人。 登机牌交给客人。 5.3人以下散客团,导游讲解应该采用对话 人以下散客团, 人以下散客团 形式进行。 形式进行。 6.应该注重与客人商谈日程。 应该注重与客人商谈日程。 应该注重与客人商谈日程 7.导游员应该重视广告促销工作。 导游员应该重视广告促销工作。 导游员应该重视广告促销工作 8.应事先弄清本散客团是用专车还是与其他 应事先弄清本散客团是用专车还是与其他 团并团使用一辆车。 团并团使用一辆车。 9.提前一天与客人联系,确认送站时间和地 提前一天与客人联系, 提前一天与客人联系 点。 [案例 灵感”的应验 案例]“灵感 案例 灵感” 某年秋季的一天, 某年秋季的一天,北京的导游员余先生到机场去接 一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机, 一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机,机 场大厅接机的人很多,显得很拥护。 场大厅接机的人很多,显得很拥护。余先生举着接机牌 挤到出口处,想尽快接到游客。 挤到出口处,想尽快接到游客。好几对外国夫妇从出港 的人群中涌出,看了看余先生手中的接机牌, 的人群中涌出,看了看余先生手中的接机牌,便摇着头 走开了。等了近1个小时 下一个航班的飞机快到港了, 个小时, 走开了。等了近 个小时,下一个航班的飞机快到港了, 余先生仍没有接到客人, 余先生仍没有接到客人,但他看到本旅行社的一个同事 接到了一个没有领队的旅游团,正向门外走去。 接到了一个没有领队的旅游团,正向门外走去。客人佩 带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。 带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。余 先生灵机一动,忙请司机代他举着牌子等在大厅里, 先生灵机一动,忙请司机代他举着牌子等在大厅里,自 己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁,他 己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁, 见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。 见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连忙赶 上前询问,果然找到了自己要接的客人。 上前询问,果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇 和那个团的游客在飞机上结识后, 和那个团的游客在飞机上结识后,了解到他们所住的饭 店、提供服务的旅行社都与自己的相同,而胸前所佩带 提供服务的旅行社都与自己的相同, 的标记又由同一家国外旅行社所发, 的标记又由同一家国外旅行社所发,便以为和那些人在 一起就能找到导游,所以出港时就跟着那些人, 一起就能找到导游,所以出港时就跟着那些人,根本没 注意接机人手中的牌子。来到停车场, 注意接机人手中的牌子。来到停车场,那位导游员一数 人数,发现多了两个,此时余先生刚好赶到。 人数,发现多了两个,此时余先生刚好赶到。 思考与练习 1.旅行社的基本业务有哪些? 旅行社的基本业务有哪些? 联系自身的旅游体会, 2.联系自身的旅游体会,谈谈参加旅行社旅游的 利弊并就旅行社如何提高服务质量提些建议。 利弊并就旅行社如何提高服务质量提些建议。 简述旅游线路设计的过程。 3.简述旅游线路设计的过程。 4.营销人员在与中间商进行业务洽谈前应做好哪 些准备工作? 些准备工作? 什么是计调, 5.什么是计调,为什么说计调对降低成本有很大 作用? 作用? 旅行社在选择航空公司时应考虑哪些因素? 6.旅行社在选择航空公司时应考虑哪些因素? 为什么说导游接待是现代旅游业的重要一环? 7.为什么说导游接待是现代旅游业的重要一环?