案例:
消费者莫先生今年5月8日提前预订了第二天早上8点前往上海的机票,并于当天晚上住进距离飞机场比较近的一间宾馆。当晚,几位好朋友为莫先生送行,大家喝了酒。为保证第二天能准时登机,莫先生预订了宾馆的叫醒服务,并再三叮嘱宾馆总台服务员:“明天早上赶飞机,务必要在6点30分前叫醒我”。谁料第二天等莫先生一觉醒来,时间竟然到了7点30分,怎么也赶不上8时的飞机了。万般无奈,莫先生不得不重新购买了一张机票,经济损失达1600元。事后,莫先生找到宾馆,要求对方赔偿这笔损失。宾馆负责人却称,宾馆的值班服务员打了叫醒电话,且有电脑存档记录,莫先生没有被叫醒,是莫先生自己的责任。宾馆只同意道歉。莫先生认为不合理,于是向消委会投诉。
分析:
现在大部分提供住宿服务的宾馆、酒店都有叫醒服务。所谓叫醒服务,是宾馆、酒店根据客人的要求,在指定时间叫醒客人起床。这样的服务,可以让客人安安稳稳地睡觉,不用担心睡过头误了事。但是,如果宾馆酒店已经“叫”了,但客人没“醒”,由此造成客人的损失到底由谁承担呢?
本案例中,面对莫先生的投诉,宾馆负责人辩称,叫醒服务是免费的,且宾馆总台的服务员已经按照约定时间呼叫了莫先生房间电话两次,已经提供了叫醒服务,但莫先生没有被叫醒,是因为“睡得太沉”的缘故,由此导致误机,应自己承担责任。是不是这样呢?显然不是。
首先,对于宾馆负责人辩称叫醒服务是免费的问题,事实上宾馆提供叫醒服务,其目的是为了吸引顾客、方便顾客,是一种附属性服务,是作为经营者所提供的综合服务的一部分,存在潜在的可得利益。消费者入住后,其所缴纳的住宿费用已经包含了这一服务的费用,只不过有些消费者使用了这一服务,而有些消费者则没有使用而已,宾馆显然不能认为叫醒服务属于免费而免除其基本的责任义务。
其次,虽然宾馆和消费者双方对叫醒服务的约定并不十分明确、具体,但既然称为叫醒服务,就应该是以客人醒来为目的,不仅仅是要“叫”,关键是要“醒”。况且,莫先生预定叫醒服务时,还特定叮嘱了服务员要赶飞机,务必在6点30分前叫醒,但宾馆服务员没有考虑到这一特殊情况,仍然按照往常一样呼叫电话两次,没有确认莫先生是否醒来,未履行好叫醒服务的约定义务,并给客人造成损失,显然有责任。新《消法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”;第五十二条规定:“经营者