《客户关系管理》图书作 者:马刚出 版 社:东北财经大学出版社本社特价书所属丛书:普通高等教育十一五国家级规划教材出版时间:2008-3-1开 本:16页 数:405 页内容简介全书共分四篇:第一篇原理篇,讲授客户关系管理的基本理念和基本原理,包括客户关系管理的产生、发展,客户的基本概念,关系营销理论,以及客户关系管理的基本内容、方法。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法,包括客户关系管理系统的基本结构、主要模块功能,运营型crm、分析型crm、ecrm和呼叫中心的基本构成、功能、作用等,作为客户关系管理系统最核心部分的商务智能的主要技术——数据仓库和数据挖掘技术,客户关系管理系统的开发方法和集成理论。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法,包括企业如何选择实施客户关系管理的发展和经营战略、企业如何提高其自身的客户关系管理能力、企业实施客户关系管理的主要管理方面——业务流程的重组、组织机构的再造、核心竞争力的打造、企业文化的创新,最后,讲述了作为企业电子商务三大解决方案的erp、scm和crm的整合与集成。第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法,客户关系管理运行绩效分析和实施的成本分析,客户关系管理软件产品的选择和crm主要提供商的解决方案,客户关系管理在中国主要应用领域的一些实施案例(包括成功的和失败的),以及客户关系管理在中国的发展现状和存在的机遇与问题,最后,给出了银行客户经理制的分析型客户关系管理系统的建立和实施的解决方案。此案例作为客户关系管理实施的完整案例,也是最典型的案例,希望能给读者在实施客户关系管理时提供一个参考方案。相关目录第一篇　原理篇第1章　概述学习目标主要解决的问题1.1 电子商务时代企业经营管理的变革1.2　客户关系管理的兴起1.3　客户关系管理的概念与内涵1.4　客户关系管理的研究现状与发展趋势本章小结复习思考题技能实训题第2章　客户学习目标主要解决的问题2.1　客户的概念2.2　客户满意2.3　客户忠诚2.4　客户价值2.5　客户的盈利能力与客户终身价值本章小结复习思考题技能实训题第3章　关系营销学习目标主要解决的问题3.1　关系营销的产生与发展3.2　关系营销概述3.3　关系营销的实施3.4　关系营销的价值测定本章小结复习思考题技能实训题第4章　客户关系管理理论学习目标主要解决的问题4.1　客户关系管理的理念基石4.2　客户关系管理的核心思想与运作流程4.3　客户关系管理的主要内容4.4　客户关系管理的作用与功能4.5　客户关系管理建立的基础、目的与原则本章小结复习思考题技能实训题第二篇 系统篇第5章　客户关系管理系统理论学习目标主要解决的问题5.1　CRM系统的概念5.2　CRM系统的一般模型5.3　CRM系统的组成5.4　CRM系统功能划分5.5　CRM系统的发展趋势本章小结复习思考题技能实训题第6章　客户关系管理系统学习目标主要解决的问题6.1　CRM系统的分类6.2　运营型CRM6.3　分析型CRM6.4　协作型CRM6.5 eCRM6.6　呼叫中心本章小结复习思考题技能实训题第7章　CRM系统中的商业智能技术第8章　客房关系管理系统设计与开发第三篇　企业篇第9章　客户关系管理战略第10章　客户关系管理及管理能力第11章　客户关系管理与企业变革第12章　CRM与ERP、SCM的系统整合第四篇　实践篇第13章　客户关系管理项目实施第14章　客户关系管理运行绩效及成本效益分析第15章　国内外CRM产品及其典型案例第16章　商业银行客户关系管理主要参考文献管家婆CRM51285873美 特 CRM 51285873用 友 CRM 51285873基本信息作　者:吴清,刘嘉　编著出 版 社:复旦大学出版社出版时间:2008-8-1版　次:1页　数:211字　数:262000印刷时间:2008-8-1开　本:16开纸　张:胶版纸印　次:1包　装:平装内容简介本书主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分,共十章。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识,由一至六章组成,包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统,以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程,由七至十章组成,包括CRM项目规划、方案选择,以及项目评估等。本书结构合理,注重理论与实践的结合,内容翔实,收集了大量案例,有助于读者更深入地理解。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材,也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书,还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。图书目录第一章 CRM概述第一节 客户关系管理起源与发展一、 客户关系管理起源二、 客户关系管理发展动力三、 CRM未来发展趋势第二节 客户、关系与管理概念一、 客户二、 客户关系三、 客户关系的管理第三节 CRM的定义与内涵一、CRM 定义二、 CRM 内涵补充阅读思考题第二章 客户价值及生命周期第一节 客户价值一、 客户价值含义二、 客户价值管理第二节 客户生命周期一、 客户生命周期二、 客户生命周期管理补充阅读思考题第三章 CRM理论演进第一节 关系营销理论一、 关系营销的定义二、 关系营销的特点三、 关系营销策略第二节 数据库营销理论一、 数据库营销的定义二、 数据库营销的过程三、 数据库营销意义第三节 一对一营销理论一、 “一对一营销”的核心理念二、 “一对一营销”的战略思考题第四章 CRM应用系统第一节 CRM应用系统分类第二节 CRM应用系统结构一、 CRM系统体系结构二、 CRM网络结构第三节 CRM系统常见模块介绍一、 销售自动化(SFA)二、 营销自动化(marketing automation, MA)三、 客户服务与支持(CSS)管理四、 客户分析(CA)系统思考题第五章 CRM中的营销、销售与客户服务第一节 营销与CRM一、 营销管理观念的变迁二、 管理营销活动三、 CRM应用系统中的营销管理补充阅读第二节 客户服务与CRM一、 客户服务概述二、 呼叫中心三、 CRM应用系统中的客户服务补充阅读第三节 销售与CRM一、 销售自动化二、 CRM中的销售管理补充阅读思考题第六章 数据挖掘与CRM第一节 数据挖掘一、 数据挖掘的基本内涵二、 数据挖掘的分析方法三、 数据挖掘的常用的经典算法四、 数据挖掘的工作流程第二节 数据挖掘在CRM中的应用补充阅读思考题第七章 CRM实施概述第一节 理解CRM实施一、 CRM实践的含义二、 CRM实践与CRM实施第二节 CRM项目实施目标与原则一、 实施目标二、 CRM实施的原则第三节 CRM实施要点一、 业务驱动CRM实施二、 人的因素三、 项目小组管理四、 分步实施及持续推广五、 数据质量与集成补充阅读思考题第八章 CRM项目规划与执行第一节 CRM项目规划一、 业务流程规划二、 CRM实施的复杂度估算第二节 CRM项目执行一、 建立CRM项目团队二、 CRM实施基本环节补充阅读思考题第九章 CRM产品方案选择第一节 业务功能定义第二节 选择技术一、 从宏观角度考虑二、 从微观角度考虑第三节 选择供应商第四节 是否选择ASP一、 使用ASP的CRM优点二、 使用ASP的CRM缺点补充阅读思考题第十章 CRM项目评估第一节 CRM的总拥有成本(TCO)一、 TCO简介二、 CRM项目中的TCO第二节CRM的ROI评估一、 ROI定义二、 CRM实施的ROI分析三、 ROI的要素分析补充阅读思考题参考文献简介作者:谷再秋潘福林客户关系管理出版社:科学出版社出版时间:2009-08-01版次:1页数:343装帧:平装开本:16开定价:33.00元内容简介《客户关系管理》主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前六章介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的相关理论、客户关系管理的策略、管理阶段、核心客户、满意和忠诚等基本理论知识;第七至九章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与CRM相关的技术;后五章介绍了CRM系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。《客户关系管理》内容翔实,利用大量案例和阅读材料来帮助读者深入理解所讲内容。《客户关系管理》可作为工商管理类本、专科学生的基础教材,也可作为经济类及其他相关学科的选修课教材和参考书,还可供各行业的实际管理工作者参考。目录第一章 客户关系管理概述第一节 客户关系管理的产生和发展第二节 客户关系管理的内涵第三节 客户关系管理的内容和意义小结案例分析练习题第二章 客户关系管理的相关理论第一节 关系营销第二节 客户细分第三节 客户价值第四节 客户生命周期小结案例分析思考与练习第三章 客户关系管理的相关策略第一节 数据库营销第二节 一对一营销第三节 整合营销小结案例分析思考与练习第四章 客户关系管理阶段第一节 客户开发管理第二节 客户保持管理第三节 客户流失管理小结案例分析思考与练习第五章 核心客户管理第一节 核心客户概述第二节 核心客户管理小结案例分析思考与练习第六章 客户满意与忠诚第一节 客户满意管理第二节 客户抱怨管理第三节 客户忠诚管理小结案例分析思考与练习第七章 呼叫中心第一节 呼叫中心概述第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程第四节 呼叫中心的建设与运行小结案例分析思考与练习第八章 数据仓库第一节 CRM的客户数据第二节 数据仓库小结第九章 数据挖掘第十章 CRM系统概述第十一章 市场