美国J.M.朱兰认为,质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比,并对其差异采取措施的调节管理过程。这个调节管理过程由以下一系列步骤组成:选择控制对象;选择计量单位;确定评定标准;创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表;进行实际的测量;分析并说明实际与标准差异的原因;根据这种差异作出改进的决定并加以落实。质量控制更应该对活动过程加以控制。 七个工具 1. 控制图是用图形显示某项重要产品或过程参数的测量数据。在制造业可用轴承滚珠的直径作为例子。在服务行业测量值可以是保险索赔单上有没有列出某项要求提供的信息。依照统计抽样步骤,在不同时间测量。控制图显示随时间而变化的测量结果,该图按正态分布,即经典的钟形曲线设计。用控制图很容易看出实际测量值是否落在这种分布的统计界线之内。上限叫"控制上限",下限叫"控制下限"。如果图上的测量值高于控制上限或低于控制下限,说明过程失控。这样就得仔细调查研究以查明问题所在,找出并非随机方式变动的因素。是制造轴承滚珠用的钢棒太硬?太软?还是钢棒切割机上切割量调节值设得不对?2. 帕累托图又叫排列图,是一种简单的图表工具,用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。其结果在图上用不同长度的条形表示。所根据的原理是十九世纪意大利经济学家维尔弗雷德.帕雷托(Vilfred Pareto)的研究,即各种可能原因中的20%造成80%左右的问题;其余80%的原因只造成20%的问题和缺陷。为了使改进措施最有效,必须首先抓住造成大部分质量问题的少数关键原因。帕雷托图有助于确定造成大多数问题的小数关键原因。该图也可以用于查明生产过程中最可能产生某些缺陷的部位。3.鱼骨图也称为因果分析图或石川图(根据最先提出这一工具的石川熏(Kaoru Ishikawa译名)的名字命名)。它看上去有些像鱼骨,问题或缺陷(即后果)标在"鱼头"外。在鱼骨上长出鱼刺,上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题。4. 走向图有时也叫趋势图。它用来显示一定时间间隔(例如一天、一周或一个月)内所得到的测量结果。以测得的数量为纵轴,以时间为横轴绘成图形。走向图就象不断改变的记分牌。它的主要用处是确定各种类型问题是否存在重要的时间模式。这样就可以调查其中的原因。例