概述:所有企业都依赖于客户。对于那些提供复杂解决方案的技术公司,提供让客户满意和参与的服务越来越成为其第一要务。实现这一目标的一种新方法,是基于所提供的解决方案为客户的成功进行投资。有谁还能比客户成功经理更好地实现这一目标呢?

什么是客户成功经理?

在众多不同的术语和称呼之中,人们很难完全理解“客户成功经理”到底是做什么工作的。简而言之,正如“客户成功协会”所描述的,“客户成功经理”这个角色负责帮助客户找到一种能够成功使用产品或服务的最有效的方法。“客户成功经理”的最终目标,是通过定期的互动为客户提供价值,以确保客户与公司之间的无缝联系。
“客户成功经理”在软件业和SaaS(软件运营服务)行业中较为常见,这一职业角色,为通常使用订阅服务的客户提供了一种全新的支持方式。由于这些客户每月为其订购的服务付费,因此,保证他们有效地使用这些服务,并能够使客户将这些服务视为是解决其需求的最佳方案,将变得越来越重要。通过这种方式,客户将能一直看到贵公司所提供的服务的价值,并将一直继续他们对服务的订购。
请不要将“成功”和“服务”混同在一起;正如博客Chargify所述,“成功”和“服务”两者之间存在着明显的差异——“客户服务”是被动地解决客户提出的问题,而“客户成功管理”则是与客户主动建立长期的、积极互动和参与的关系。

它与其他职位有何不同?

人们经常将“客户成功经理”同“客户经理”和“客户关系经理”混淆在一起,而实际上,“客户成功经理”与上述其他职位存在很大差异。与客户经理不同,“客户成功经理”不应有需要完成的销售指标(尽管增加收入是该职位应当负责的一个方面);相反地,他们关心的是公司提供给客户的价值。客户经理可以被认为是通过各项具体事由,被动地处理与客户之间的关系;而“客户成功经理”,正如客户成功经理的巨头SalesForce所称,将基于更具前瞻性和更全面的视角为客户提供服务。
“客户成功经理”所需要的技能也有所不同。他们需要在对服务本身和整个行业做到全面了解的同时,还需要充分理解所提供的服务对于客户的公司运营所具有的重要意义。提供技术支持和故障排除服务,也是该职位的一个重要职责组成部分。所有上述职责,要求相关人员和软技能都要达到一个很高的水准,即使与客户的很多接触是通过在线或电话方式进行。
由于很多工作都是通过帮助客户以达到最好的结果,因此,可能会有一种高层次的工作满意度,与该职位的高绩效性相挂钩。

客户成功经理的日常工作

每一位客户成功经理都会有其独特的工作方式,但他们会遵守一些共同的原则。尽管在每一天中可能不会发生下列的全部事由,但每位“客户成功经理”在他们的日常工作中应当处理下列事务:
让客户了解,“客户成功经理”可为其提供服务为客户提供价值和关注点通过产品或服务,监控和分析客户行为为具体客户设定流程和目标帮助客户从入门级用户到功能型用户的转变为如何更好地使用产品或服务制定策略为客户提供资源和支持与客户分享行业内的趋势建立品牌与用户之间的信任建立与公司之间的联系,分享客户的关注点和需求。
客户成功经理应当是客户慢慢熟悉的公司代表人,他们应当成为一种纽带,使该公司最终成为一个值得信赖的品牌。

客户成功为何如此重要

在Vala Afshar 写给《赫芬顿邮报》的文章中指出,在未跟其服务公司有互动参与关系的客户中,有91%的客户会不满意该公司的服务,并最终停止使用该公司的服务。如果服务公司拥有一套能够体现客户触点的集成系统,就能够拥有一套更好的度量标准,从而使该服务公司能够向其客户提供更好的服务。能与服务公司建立起参与关系的客户,将能够与该服务公司保持长期的互动关系。“客户成功经理”则是维系这一关系的一个重要组成部分。
据“福布斯”报道,客户成功与服务公司收入的90%有关,这将导致服务公司的失败或大幅增长。通常情况下,收入最大的份额来自于后初始销售,即这一收入是通过帮助客户使用原始服务而实现客户的目标来达到的。这样的客户将在较长时间内不会流失,并在对某一特定品牌建立忠诚度后,支付更多的服务费用。
“客户成功管理服务”的全球领先代表人物Jonathan Araya说道:“‘客户成功’这一理念正在迅速发展和普及。不仅客户成功经理的工资在增加,据报道,独立的客户成功管理团队(直接向CEO报告)的数量也在上升。这反映了公司对该职位重要性的日益关注。”
最终的想法 “客户成功经理”的名称本身即告知人们这一职位的关注点——客户的成功。然而,一些公司更注重从客户那里获得更多的收入。从表面上看,这种概念并没有什么错,但如果把客户放在最重要的位置之上,您才能确保您的客户是满意、成功的,并能够与你们保持一种长期的关系。副产品是一种能够长期维系的健康关系,这种关系能够使服务公司和客户长期受益。
那么,这一故事的寓意是什么呢?首先要专注于您的客户,财富就会来到您的身边。记住一模式,客户成功管理应该就能够实现。