2018年11月,近20家五星级酒店被曝光用脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面、马桶。更早之前,北京多家五星级酒店被曝存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题;杭州JW万豪五星酒店被曝一块布擦完马桶擦杯子;哈尔滨五星级酒店马桶刷刷茶杯……大部分涉事酒店选择公开声明称已展开内部调查,单一事件不是酒店卫生管理标准,表示道歉并称将加强培训和监管。有从业人士指出,以上曝光的问题都是个例。不过酒店行业普遍存在的从业压力与监管漏洞,使得这些卫生乱象难以根绝,如何更好的监管酒店卫生乱象依旧是公众热议的话题。 普勒公关认为,此次事件万豪集团可以从两个层次上来解决公众对其酒店以及整个行业的卫生乱象问题的回应。 第一,针对事件本身。万豪酒店回应,此行为是员工私自做法,不代表酒店服务标准,有推卸责任的嫌疑。酒店对其员工行为都具有监管责任,承担监管不力的责任,更加能安抚公众情绪和维护企业形象品牌。对不重视消费者卫生安全和严重损坏酒店品牌形象的员工做出更加明确的处罚,在整个集团提出重视和改进方案。 第二,针对行业卫生乱象问题,负起龙头企业应有的社会责任。值得注意的是,公众在此次事件的担忧并不在于其一家酒店的卫生问题,而是在于整个酒店行业存在的监管不力的问题。