巧妙处理顾客抱怨的基本方法 一句温暖的话语如春风拂面,让顾客感觉舒爽无比, 一句温暖的话语如春风拂面,让顾客感觉舒爽无比,一句冷漠 的话语如寒风刺骨,让顾客寒彻心肺,这就是语言的魅力。 的话语如寒风刺骨,让顾客寒彻心肺,这就是语言的魅力。 在终端店铺辅做导购的工作中, 每天都与不同的顾客交流, 同样 在终端店铺辅做导购的工作中, 每天都与不同的顾客交流, 的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解, 应对顾客的问答是需要语 的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解, 言的技巧的,巧妙的回答会促成销售,那么当顾客说: 言的技巧的,巧妙的回答会促成销售,那么当顾客说:“你家的衣服 太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如 太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如 ”“这不料这么差 …” 何应对? 何应对? 研究表明: 当顾客对一家的商店不满时, 的顾客会说出来, 4%的顾客会说出来 96% 研究表明: 当顾客对一家的商店不满时, 的顾客会说出来, 4% 的顾客会选择默然离去, 90%的顾客永远也不 的顾客永远也不会再光顾此家商 的顾客会选择默然离去,其中 90%的顾客永远也不会再光顾此家商 而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给 8-12 人听, 人听, 店, 向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。 向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这 8-12 人 20%还会转述给他们的朋友听 如果商店能及时处理而又能让顾 还会转述给他们的朋友听。 中有 20%还会转述给他们的朋友听。 客满意的话, 82-95%的顾客还会到这里来购物 的顾客还会到这里来购物, 客满意的话,有 82-95%的顾客还会到这里来购物,丛中我们可以看 出处理好顾客抱怨是多么的重要, 那么我们在实际工作中该如何处理 出处理好顾客抱怨是多么的重要, 这些抱怨呢? 这些抱怨呢? 一、学会耐心倾听顾客的抱怨,不要与其争辩 学会耐心倾听顾客的抱怨, 导购在消除顾客不满时, 第一步就是要学会倾听。 即聆听顾客的 导购在消除顾客不满时, 第一步就是要学会倾听。 不满,聆听顾客不满时,须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷 不满,聆听顾客不满时,须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷 静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完,同时用“是”“的确如 静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完,同时用“ ”“的确如 并尽量去了解其中的原由, 这样 此”等语言及点头的方式表示同情, 等语言及点头的方式表示同情, 并尽量去了解其中的原由, 一来就不会发生冲突,甚至是吵架。 一来就不会发生冲突,甚至是吵架。 案例: 案例: 黄小姐到某百货商场去购买*品牌的眼部修复霜,到了那商场, 黄小姐到某百货商场去购买*品牌的眼部修复霜,到了那商场, 导购说那一款今天卖完了, 便推荐同一品牌的另外一款眼霜, 可到了 导购说那一款今天卖完了, 便推荐同一品牌的另外一款眼霜, 家中, 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的, 家中,黄小姐仔细阅读后 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的, 不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货,导购一听是退货, 不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货,导购一听是退货, 脸色马上拉了下来,跟先前推销时判若两人,说:“化妆品是只要产 脸色马上拉了下来,跟先前推销时判若两人, 品质量没有问题,消费者皮肤适用, 不予退货的” 品质量没有问题,消费者皮肤适用, 不予退货的”。黄小姐一听也 者皮肤适用 火了, 当初自己就不想要这一款的,你说什么一样的, 火了,“当初自己就不想要这一款的,你说什么一样的,非要推荐这 个给我…”导购听了黄小姐的抱怨,心不在焉听着,满脸不屑一顾, 个给我…”导购听了黄小姐的抱怨,心不在焉听着,满脸不屑一顾, …”导购听了黄小姐的抱怨 这下可把黄小姐给激怒了, 严格要求要见商场部门经理要严惩这个导 这下可把黄小姐给激怒了, 购。 二、发现顾客需求,采用迂回战术 发现顾客需求, 当顾客抱怨时导购需要冷静倾听, 当顾客不满缓解时, 导购可趁 当顾客抱怨时导购需要冷静倾听, 当顾客不满缓解时, 机推介产品,在次与顾客沟通。 机推介产品,在次与顾客沟通。 举例: 举例: 错误) “先生,你不用对我吼…” (错误) 先生,你不用对我吼…” 错误) “这是公司的规定…” (错误) 这是公司的规定…” “我懂。 我懂。我了解…,先生,你看…很好的, 我了解… 你看… 好的,适合你的…” 正确) 适合你的…”(正确) …”( 三、迅速处理顾客抱怨 处理顾客抱怨时切忌拖延, 处理顾客抱怨时切忌拖延, 因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤 怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以,导购代表在处理顾 而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以, 客抱怨时, 不能找借口说今天忙明天在说, 到了明天又说负责人不在 客抱怨时, 不能找借口说今天忙明天在说, 拖到后天, 正确的做法是应该立即处理, 而切处理顾客抱怨的行动也 拖到后天, 正确的做法是应该立即处理, 应该让顾客明显地觉察到。 如导购代表可以用焦急、 紧张的神情感染 应该让顾客明显地觉察到。 如导购代表可以用焦急、 顾客, 顾客, 或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样, 或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样, 到了什么程度等。 到了什么程度等。 以平抚顾客的情绪,求的顾客对事情的理解。 以平抚顾客的情绪,求的顾客对事情的理解。 举例: 这是公司的规定,我也没办法啊, 错误) 举例:“这是公司的规定,我也没办法啊,…” (错误) “今天我们有点忙, 今天我们有点忙, 在说领导也不在, 在说领导也不在, 我看你还是明天在来…” 我看你还是明天在来…” (错误) 错误) 错误) “你先别急,我忙完了,等一下,在给你处理…” (错误) 你先别急,我忙完了,等一下,在给你处理…” 正确) “先生,稍等,我马上给你处理…” (正确) 先生,稍等,我马上给你处理…” “你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一, 你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一, 大约什 么时候可以好” 正确) 么时候可以好”(正确) 四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间 当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时, 便会产 生一中排斥饿心理,假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解 释,顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下,最好的方法 是请该导购员暂时回避,另请一位导购去协调。 同样顾客在情绪特别激动的情况下,往往采用大嗓门,想用高声 压倒对方来证明自己有理,这时最好换个环境(或时间)跟顾客进行 沟通,这是处理顾客的不满会更有效些。 举例: “先生,你不要在这吵了…”(错误) “我认为…你又不信…” (错误) “那随你…我是说…” (错误) “先生。对不起,我刚才那位同事…”(正确) “你好,我们借个地方说…” (正确) 五、站在顾客的立场,诚信解决问题 导购代表在道歉时要有诚意,决不能口是心非,皮笑肉不笑,或 只是任由顾客发泄,自己站在一旁傻笑,让顾客感到 globrand.com 这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心 的,不论顾客的抱怨合不合理,都应该向顾客表示歉意。 举例: “先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦…”(正确) “不好意思,这是我们的疏忽…” (正确) “给你 带来不便,我们表示非常抱歉…”(正确) 六、化顾客的异议为产品的卖点 化顾客异议为卖点是一种积极的技巧,导购需要明确,与顾客进 行胜负辩论毫无意义,即使导购最终在辩论中获胜,但后果却是失去 顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理,导购以何种态度对 待顾客,顾客也会以相应的态度对待导购。因此,导购需要以积极的 心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是: 生意不成仁义在,与顾客做朋友。 举例: “先生/小姐,这是今年流行的款式,这个做工……”(正确) “先生/小姐,你说的这个地方,那可是这款衣服的特色……” (正确) “…这是…料子做的 …你在看一下…”(正确)