酒店前台常用术语 -------------------------------------------------------------------------------- 发布时间:2004-9-23 16:38:09 1、Advancel deposit?〓客房订金? 这是客人订房时预先向饭店交纳的订金,是客人要求饭店为其保证订房的一种手段,饭店在 接受客人订金时一定要保证其订房。? 2、Arrivl departure time?〓客情动态? 一般指客人在饭店的抵离店时间,掌握这一动态,可以随时安排房间,提高开房率。 ? 3、Adjoining room?〓相邻房? 指相邻而不相通的房间。适于安排相互熟识的客人,不宜安排敌对或不同种族的客人。? 4、Booking lead time?〓预订提前期? 指客人订房日期至到达日期之间的天数,也称订房提前量。? 5、Check in .〓迁入? 这是指客人下榻饭店时办理住店的一切手续的过程。? 6、Check out .〓迁出? 指客人离开饭店时,办理结账手续的全过程,一般迁出时间为中午12点,下午6点。? 7、Concierge .〓总管? 原意于法语总管,指掌管钥匙、分理客人信件等杂务。在国内,我们有时也用于门卫迎宾 员。? 8、Confirmed reservation .〓确认预订? 这是订房的一种方式,指饭店对客人预订时的一种承诺。一旦饭店向客户确认了订房,饭店 就承担了义务。? 9、Connecting room?〓相连房? 指相邻且相通的房间。适于安排关系密切以及需要相互照顾的客人,不宜安排敌对或不同种 族的客人。? 10、Coupon .〓优惠券? 这是指饭店向有一定合约关系的客户提供的一种在饭店进行优惠服务的凭证,这是饭店 的一种有效推销方式。? 11、Cancellation .〓取消? 指客户向饭店提出解除合同的一种请求,一般多指客户预订取消等。? 12、Complain?〓投诉? 客人对酒店的服务不满而产生抱怨,向酒店提意见。? 13、Guest history .〓住客资料? 这是指饭店对住店客人进行的客户档案统计。一般包括姓名、护照号、国籍、年龄等。? 14、Cut off date?〓留房截止日期? 指旅行社必须落实预定房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预定。? 15、Day use?〓半天用房? 指客人要求租用客房半天,不过夜。? 16、Early arrival?〓提前到达? 客人在预订时间之前到达。? 17、Free sale .〓自由销售? 指饭店总台一般不经过订房中心而直接向下榻饭店的客人推销房间的一种销售方式,是提 高饭店开房率、保证饭店有充足客源的一种推销手段。? 18、Full house .〓客满? 一般是指饭店所有的客房已售完,一种100%的开房率的状态。? 19、FIT .〓散客? 一般是指外国人单独进行旅游,不是综合服务的个人旅游者。? 20、Guaranteed booking .〓保证预订? 指饭店接受客户订房时对其订房进行保证的一种手段。? 21、Group .〓团队? 一般是指饭店由旅行社或其它旅游组织机构组织的,人数在5人以上进行综合服务的一个群 体。包括领队、全陪、地陪。? 22、Guest history?〓客人历史档案? 客人住店时办理手续的资料。内容是客人来店曾经有过什么特殊要求和爱好,是吸引回头客 人的一种措施。? 23、House use?〓酒店人员用房? 酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作。? 24、House credit limit?〓赊帐限额? 酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。? 25、late checkout.〓延长迁出? 指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁出,一般情况下分推迟结账时间或延长住店 时间两种。? 26、Lose and found.〓失物招领? 这是饭店为了住店客人由于不慎在住店遗失物品而设立的一种归还客人遗失物品的场所,是 饭店方便客人的一种服务设施。? 27、Message.〓留言? 指饭店为方便客人而提供转达客人信息的一种服务。? 28、Night clerk report.〓日报表? 这是饭店总台夜班人员所制定的一种营业日报表。它包括当天出租率,各部门的营业收入( 当日)及客情预报、客房销售状态。是为饭店提供当天经营的信息。? 29、Night audit.〓夜间稽核? 负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符 合规定,发现错误立即更改,以保证宾馆营业收入账目的准确。? 30、No-show? 指客人已经订了房而未办理迁入手续的这一状态。? 31、No information?〓保密客人? 住店客人(一般为重点客人)为了避免不必要的干扰和联系,通知总台和总机其信息对外保 密的一种方式,适应于酒店和总台。? 32、Out of order?〓修理? 是指饭店的服务设施由于运转不灵或是故障不能为客人提供服务,而需要维修的一种状态。 ? 33、Overbooking.〓超额预订? 是指在饭店订房已满的条件下,再适当增加订房数量和人数,以弥补订房不到或临时取消而 可能出现的客房闲置,这是一种提高饭店开房率,保证饭店有充足客源的有效预订手段。? 34、Pick up service?〓接车服务? 宾馆派人和车到车站、机场、码头,把客人接回酒店。? 35、Rack rate.〓公开报价? 指饭店向客户提供的或公开报出的客房售价,一般与饭店有合约的旅行组织不属于此价之列 。? 36、Rollway bed.〓折叠床? 这是饭店为方便客人为客人提供加床用的活动床,是饭店客房服务的一种用具。? 37、Rooming list.〓分房表? 这是饭店为了方便团队住店客人而提供的一种房间安排表格,一般有2种情况:一种是饭店 总台直接按照人数分配房间,另外根据团队提供表格进行分房。? 38、Room change.〓换房? 这是指客人下榻饭店,住进饭店后,由于房间的设施、楼层朝向等或者其他方面因素引起客 人调换房间的过程。? 39、Room forecast.〓客情预报? 指饭店总台根据住店客人动态对饭店客房进行的一种预测方式,是饭店掌握市场和游客流量 的一种信息。? 40、Register?〓入住登记? 指要入住酒店的客人需要办理入住手续,如填写登记表等。? 41、Sleep out.〓留房? 一般指客人办理迁入手续后占据了房间而没有使用房间或者是没有办理迁出手续的一种客房 使用状态。? 42、Tariff?〓房价表? 是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。? 43、Net rate?〓净房价? 指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。? 44、Tips?〓小费? 指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。按规定不能收取,应婉言谢绝,如 盛情难却,应上缴上级部门统一处理。? 45、Upgrade〓降价销售? 将高价格种类的房间按低价格出售。用途:(1)用于房间紧张时,给有预定的客人;(2)提高 接待规格给重要的客人。? 46、VIP? 它是“very Important person”的缩写。重要客人之意。? 接待VIP客人的准备工作有:? (1)房间内摆放水果、鲜花、总经理名片等;? (2)到达时的接待,总经理或酒店代表迎接,客房内登记征求客人特殊要求;? (3)在住期间及离馆的工作。征求意见及时解决,满足客人特殊要求。? 47、Wake-up call .〓叫醒? 指饭店总台或是总机根据客人的要求对客人实行叫醒的一种服务方式,是饭店经常为客人提 供的一种服务。? 48、Walk-in .〓无预定散客? 一般是指未经预订而直接到饭店来入住的客人。