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投诉要精准,快递公司都归国家邮政局管
据说没有和快递员吵过架的人生是不完整的。如今谁没遇到过几个傲娇的快递员,没有在家乖乖等他们可能被骂,没有及时下楼去取货可能被骂,甚至如果当天刚好下雨也会遭受白眼臭脸,如果你再不知好歹地要求先验货后签收,轻则被喷“我月入两万还贪你这点东西”,重则人家提着货就走人,留下目瞪口呆的你。
案例回放
投诉到国家邮政局,快递员要被严罚
白领晓琳8月初接到宅急送快递送来的包裹时,发现包裹严重地压扁了,她要求先打开包装验货再签收,快递员听完二话不说就收拾包裹掉头走人,晓琳跟着争辩时,没想到快递员拉开架势,回头大有打人的姿态,“还好我当时拿着准备开包裹的刀”!晓琳愤而投诉,结果宅急送的内部投诉电话打了不下十几次,还接到了之前快递员的“威胁短信”,最后是一个神奇的网站帮她搞定了———国家邮政局官网,几乎是第二天她接到宅急送多米诺骨牌式的道歉电话,先是快递员的,之后是分公司,最后还有北京总部的电话。
中华人民共和国国家邮政局的网站上可以找到“消费者申诉”一栏,或者直接输入网址ssw z.chinapost.gov .cn就可以进入投诉中心。这和各个快递公司的内部投诉完全是两个概念。据深圳顺丰快递对外媒体负责人常先生介绍,国家邮政局是所有快递公司的管理机构,就好像买到假货直接向工商局投诉一样有效。
除了国家邮政局的网上投诉,还可以拨打12305投诉热线,功能和网上申诉完全一样,不过是人工接听而已。
记者随机采访了深圳的几位快递员,其中中通快递一名业务员称如果接到一次国家邮政的投诉,每个快递员会被公司罚款2500元,而过去也听说过“扣除当月的工资”的严厉处罚。
而申通人事部经理汪峰表示虽然“没听说过那么严厉的惩罚”,但是如果国家邮政的投诉落实,快递员一定会受到罚款处罚,同时,整个快递公司也会被国家邮政局警告。他介绍,一般国家邮政局会直接把投诉和警告告诉快递公司,而罚款则是积累之后统一缴纳。例如,2011年国家邮政局就把“暴力分拣”的第一张罚单开给了上海浦东金桥申通快递有限公司,罚款6万元、停业1个月。
“其实也并不完全是罚款的问题,被国家邮政局过多警告,会造成行业声誉扫地的危险。”汪峰解释,目前快递行业的竞争已经到了白热化程度,最重要的就是要占有市场,一旦声誉出现问题对公司面对竞争十分不利,“而国家邮政局近几年也把投诉处理和315消费者维权活动结合起来,所以快递公司就更加谨慎了。”
投诉攻略
国家邮政局网站投诉只需15分钟
1.国家邮政局网站投诉:根据记者亲身体验,在国家邮政局网站投诉,只要15分钟就可以登记入案。
第一步:11:00登陆申诉网站,点击“新用户注册”填写基本资料,包括真实姓名、联系电话等,成功注册。
第二步:11:05成功登录,点击“我要申诉”,选择要投诉的企业名称、投诉内容,再填写自己姓名、电话、快递单号等,所以快递单务必要保留好,上面有投诉必需的相关信息。
第三步:11:15完成申诉,并且可以看到自己的申诉状态改变为“处理中”。
国家邮政局承诺在30天内即可有答复,而根据以往案例,二三天后快递公司就会电话了解情况,并且做相应的道歉处理。
2 .拨打12305电话投诉:深圳不属于直辖市或者省会城市,所以需要拨打省会城市即广州区号020+12305,可以选择人工服务,在接线员的提示下,录入自己的信息,以及申诉理由(和网站需登记的内容一致),处理承诺期限同样是30天。
3 .消委会教你如何投诉:深圳市消委会投诉咨询部魏兴建议面对以下最集中的投诉情况做到以下几点:
情况A .快递送货不及时,误时索赔难。尽量选择有信誉的公司,一旦遇见误时情况再投诉至快递公司无用情况下可采取司法途径,根据《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定,对快递延误索偿。
情况B .当邮件物品发生损害,丢失。就目前来看,消费者很难获得满意的赔偿额度,快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些例如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款,用以免除经营者的违约责任,违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定,有霸王条款之嫌。通常对于没有购买保险的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理(也就是按照快递运费的倍数来赔偿,最高不超过5倍),所以在邮寄贵重物品时,应按照物品实际价值保价。
情况C .快递员高贵冷艳,让寄件人人格尊严受到侮辱。换快递公司或者投诉至快递公司总部。
情况D .大多数快递要求“先签收、再拆件”,导致保价物品不能顺利保价。收货时先验货再签收,尤其是遇到外包装破损时,一定要在快递员在场的情况下先验货,出现问题,可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。曾经有投诉案例是收件人签字后再验收发现价值5000元的手机被调换成便宜的山寨手机,但由于已经签字了导致投诉调解无效,只能依照司法途径再解决,而目前的邮政法对于某些企业存在的明显违规行为也没有具体的处罚措施。但《广东省快递管理条例》的出台,规定企业有违规行为可以处最高3万元的处罚,消费者可利用此条例投诉。
航空服务投诉
航空服务投诉激增,要向民航专门部门投诉
如果每个人都有一场说走就走的旅行,那在中国,他必将碰上一场毫无悬念的“习惯性”航班延误。国家民航局最新发布的航空运输消费者投诉情况通报显示,仅今年6月就受理消费者投诉165件,投诉总数比去年同期增加50件,其中对国内航空公司的128件投诉中,航班问题就占到了63.28%,“当之无愧”稳坐投诉“头把交椅”;行李运输,预订、票务与登机分别位列二、三位,超售只能“屈居”第四名。如果有空查阅一下中消协公布的全年投诉数据,还会发现航空服务投诉量简直“涨势喜人”,从2011年的757件激增至2012年的1146件,同比增长达51.4%,成为投诉增幅最大的服务行业。
案例回放
飞机延误,赔200块就算贴心了?
上周,在深圳某广告公司就职的王莎终于迎来了她职业生涯的首次省外出差,航空公司“不负众望”地给了她全套投诉体验。出发当日,王莎乘坐下午4:50的飞机从深圳飞往成都,3点即赶到机场的她就因为一句“流量控制”,生生在宝安机场等到了午夜12点才搭上飞机,到达成都下榻宾馆时已近深夜3点。本来想着晚饭时间能发个免费盒饭,没想到四川航空面对群情激愤完全无动于衷,当天唯一令人欣慰的是:最后每人拿了川航200元的飞机延误赔偿。
不过,囧运并未结束,本周她乘坐河北航空的航班从重庆飞往南宁,到达南宁机场打开托运行李一看,笔记本电脑屏幕已经被完全砸碎。而河北航空给她的“指示”是:由于你乘坐的航班是从成都飞南宁经停重庆的,行李托运由重庆机场负责,航空公司不承担任何责任。而再致电重庆机场,对方客服则显得相当责怪:“你难道不知道电脑是不能托运的吗!”王莎无奈,在办理登机手续的自始至终,重庆机场都没有人提醒过她电脑不能托运,也没有在显著位置摆放文字提示,难道航空服务是要旅客自己去网上搜集所有注意事项吗?投诉一圈后,王莎得到的赔偿是,按每公斤行李计算,电脑屏幕赔偿100元,最后她自己补贴了900元才修好。
比起王莎,笑琳的经历则更加悲剧。办好登机牌过完安检,笑琳突然发现自己的登机牌丢了,遍寻无果她选择到航空公司柜台补票,当时离飞机起飞尚有一个多小时,可最后的结果是:拜航空公司的办事效率所赐,她直到飞机起飞的那一刻都没有拿到新的登机牌。
投诉攻略
延误4小时以上,可理直气壮地索赔
1.南都记者从川航了解到,航班延误4小时才是赔偿的“起点”,而这也是各大航空公司的普遍规则。如果延误4小时以内,多半只能吃哑巴亏,当然如果乘客够彪悍,也能在飞机抵达目的地时选择不下机,记者就曾经亲见有乘客采取此招获得赔偿,但后果可能是你从此上了该航空公司的“黑名单”。
如果延误4小时以上的,乘客则可理直气壮要求赔偿。一般航空公司都会在登机时按机票给每个人现场发放赔偿金,值得提醒的是,前段时间在网络广为流传的20元航空保险也可赔付航班延误的传闻,经记者查证,确有其事。昨日,南都记者分别致电国航、东航、南航、深航、海航,得到的答复是,在这些航空公司官网上购买机票时默认的保险确实包含航班延误赔付:延误超过4小时赔偿600元,最高赔偿600元,但索赔程序有点复杂。以东方航空为例,索取航班延误赔偿需出具国泰产险索赔申请书(可在东航网站下载)、被保险人身份证复印件、搭乘当地航班的登机证明以及航班延误证明文件,并在指定工作日内寄往保险公司方可获取赔偿。而据经验人士透露,航班延误证明文件一定要登机当时找航空公司地勤人员开具,因为一般航班延误都已至深夜,如果登机时不开,到达目的地该公司地勤可能已经下班,没有延误证明,索赔就无从谈起。
2 .对于行李托运损坏的投诉,虽然已高居航空服务投诉第二位,但处理起来乘客仍处于弱势。根据民航局的规定,破损或被污染行李的赔偿一般由乘客发现行李破损的所在航站(转运站或目的站)受理,乘客应在离开行李认领处前向承运人(或其代理人)提出申明办理运输事故记录,并且在提出申明7天内要求赔偿。民航局的规定是,贵重物品不允许托运,如果乘客坚持托运需签署一份免除承运人责任书,一旦发生损失,各航空公司只按照普通行李来赔偿,标准为每公斤重量100元,其余后果由乘客自己承担。虽然王莎认为航空公司没有事前告知负有责任,但目前无论是投诉还是起诉到法院都只有民航的行业规定可依,乘客很难主张权利。
3.针对今年多达93宗的航空服务类投诉,深圳市消委会投诉咨询部魏兴提示,消费者在购买机票的时候要选择正规的渠道,必要时可登陆“中国航空运输协会”的网站查询正规售票点的信息;购买机票时应提供准确的个人信息及联系方式,并保留购票的相关凭证,一旦发生消费纠纷,可作为维权的凭据;当消费者的合法权益收到损害的时候,可以第一时间与航空公司进行交涉,再依次向民航局消费者事务中心、中国航空运输协会、市场监管部门、消费者委员会等部门投诉维权。
物管投诉
学习维权达人邹家健,找准物管的“死穴”
人在家里住,哪能不投诉?下水道堵了、外墙漏水了、停车位少了、物业费贵了……生活的芝麻绿豆一落在投诉这事上,就大了。物管说业主太蛮横,业主说物管收了钱不办事。业主投诉,要不过于得理不饶人,戾气十足,要不就是根本担心有些不良物管断水断电,给小鞋穿,不敢吭声。
而邹家健,国内业主维权第一人,他的经历,见证着中国业主维权史上的多个第一———中国的业主委员会第一次发起针对地产商的大规模集体诉讼并最终获胜;第一次将开发商的物管企业炒掉;第一次坚持执行国家物业管理条例,自主选聘物管企业……在他身上发生的案例并不是一个偶然投诉或成功或失败的经验,而是他自己本人根本就是一个如何有理有据、不卑不亢、行之有效地去投诉的经典样本。
案例回放
要研究政策和法律,再跟对方博弈
投诉无门?这或许是很多人有了投诉之心后犯的第一个嘀咕。究竟是要往哪里投?是投诉给管理处,还是投诉给管理处的主管物业公司,还是投诉给政府部门?政府那么多相关部门又是哪一个能为业主做主?
邹家健引导景洲大厦全体业主做的第一件事情就是这个。
在2001年9月份,景洲大厦成了全深圳第一家更换了开发商的物管企业管理公司的小区。此举之前,邹家健做了两件事。第一,邹家健先后请了两批律师到社区进行普法教育工作,告诉大家如何通过法律的途径来维护自己的权益。第二,他提出了“维权从打电话开始”的口号,将政府投诉电话表发放到每家每户。“比如说我们将当时的环保局投诉电话告诉了每位业主,这样他们发现大厦附近有污染问题,就知道该找环保局投诉。”邹家健说,这是一种指引,大家会因此学会找相关单位去投诉。因此,掌握物管企业及社区环境相关政府部门的投诉方式和电话,是维权投诉重要的第一步。
2001年9月份,景洲大厦更换了物管企业管理公司之后,关于停车场的归属权,开发商和业主们开始有争议。
争议与扯皮是解决不了问题的。邹家健找到了解决问题的关键“穴位”。“我不断学习相关政策和法律,对小区公共产权进行确权,比如说小区的停车场归谁的问题,我们咨询国土局、查阅相关的档案资料、掌握小区公共面积和分摊面积的数据……把小区的所有情况都了解得一清二楚之后,再去和地产商博弈,这样才会有底气。”
而经过了解之后,他们最终得到国土局确定的答复:小区停车场是不计入容积率的,也就是说,小区停车场的所有权是归全体业主共有的。邹家健说:“在掌握这个信息之后,我们开始跟开发商谈,很顺利就把停车场的主权拿了回来。”
投诉攻略
不要用“不交物业费”来威胁物管
邹家健,国内业主维权第一人
1 .学会与物管企业平等沟通,就事论事地提问题,业主不要以居高临下的态度与物管企业沟通。
2 .指出问题的同时要给予物管企业改正的机会和时间。
3 .不要用“不交物业费”来威胁物管企业,因为最后承担代价的还是业主。表面上好像是物管企业收不到钱,实际上的结果是,物管企业的工作和服务做得不到位,最终还是业主的权益受损。
4 .如果与社区物业公司沟通无果,可以先向其上级主管单位进行投诉,如果还是没有效果,可以向政府的物业监管处投诉,或者向街道办工作站投诉。