机场里的“厕所革命” 厕所是人类生活的必需空间,也是反映社会文明程度的一面镜子。近年来,“厕所革命”在我国如火如荼地实施,逐步从景区扩展到全域、从城市扩展到农村。而向来被看作优质服务代表的民航业,又是如何对厕所进行打造和管理的呢? 没有气味就是,的气味? 人有三急,每位旅客一定都有在航站楼里上厕所的经历。对机场这样的人员密集场所而言,如厕问题是大问题,高使用率给管理工作带来了很大的挑战。 如果问航站楼里有多少个卫生间,很多旅客可能并没有概念,好像在机场经常“光顾”的只有三四个,而实际数量要多得多。拿北京首都机场来说,在3座航站楼里,共设置了157对旅客卫生间,2724个厕位。那么,使用情况又是怎样的呢?首都机场进行过统计,繁忙卫生间每天接待旅客3450人左右,高峰时段每小时接待旅客接近730人次。 记者向身边很多人了解他们对机场卫生间的看法,多数人表示还是满意的,认为比很多公共场所的卫生间舒适、卫生很多。有些则称并没有太多看法,也未留下什么特别深刻的印象。记者从很多机场了解到的情况也佐证了这样的看法,涉及机场卫生间的投诉并不多。 但并不是说旅客就完全没有意见,实际上很多旅客的要求可是高得很,洗手间气味、厕位数量、使用便利性等都是他们的“吐槽点”。很多旅客认为候机楼隔离区内的卫生间够用,公共区域的数量太少了;有旅客抱怨男女卫生间厕位比例不合宜,很多时候女卫生间等待时间过长;有旅客认为有的机场洗手间隔间内的空间小,带行李进去有些费力;有旅客会嫌保洁人员清理不够及时,还有旅客会不习惯保洁人员跟在后面迅速清理。当然,旅客个体的差异性常决定着他们的看法。 事实上,我国机场长期以来都遵循着很高的卫生间服务标准,例如旅客吞吐量较大的机场要设残疾人专用卫生间(家庭卫生间、第三卫生间),客流量较小的机场要设专用厕位、低位洗手台……在中国民用机场服务质量评价工作中,卫生间的无障碍设施配置情况、卫生间清洁度、有无提示标志、清理是否及时、有无防滑提示等,都是检查评价的内容。 烟台机场安全质量监查部副经理田南阳介绍,“第三卫生间”是目前公共场所卫生间设置的趋势。烟台机场的家庭卫生间就既能满足残疾人的需求,也可以为带儿童、行动不便老人的家庭提供私密的空间。卫生间里有护栏、把手、低位便池、低位洗手盆等,还有精心设计的有倾斜角度的镜子,方便残疾人使用;有婴儿打理台,便于护理使用。 一位机场服务人员告诉记者,在他们曾开展的调查中,能感受到旅客对机场卫生间的要求越来越高,也越来越多样化,例如很多旅客认为卫生间里没有气味就是,的气味,而有旅客则更喜欢卫生间里有些香味。“如今,如厕的需求不仅只是生理的需求,已上升为对其使用感受的体验。创造舒适化、人性化的如厕环境也成了机场的一个大课题”。 一场难度不小的改造 为了更好地提升服务水平,满足旅客需求,“厕所革命”在各地机场里实施起来。“"厕所革命"的核心是以人为本,只要对旅客出行体验有提升的工作都很有意义。”中国民航管理干部学院航空服务系主任、教授陈淑君说。 今年1月,北京首都机场成立了航站楼卫生间专项提升小组,把如厕作为一个大工程来抓。专项提升小组业务经理黄迪告诉记者,首都机场将这项工作视为首都机场服务提升的攻坚战,成立专项小组全面整合了卫生间的管理工作,不但进一步加强了航站楼卫生间现场管理力度,更从卫生间的环境设施、管理模式、管理方式、管理标准多维度开展了升级与创新,并以打造样板间为基础开展了对机场卫生间的大规模改造工作。 在广州白云机场,同样的改造也在进行中。记者了解到,白云机场对航站楼里的100多个卫生间进行了翻新,并在2号航站楼打造了样板卫生间进行推广。在长沙黄花机场,近期也通过改造提高了卫生间的“颜值”。 对卫生间进行改造是机场“厕所革命”的一项重要举措。我国过去在厕所的规划设计上对群体及个体的差异,以及性别的差异考虑得并不充分,这在机场卫生间的设计上也有所体现。而且很多卫生间在建设之初未充分预估到我国民航业的飞速发展,旅客量和旅客需求都在发生巨大变化,使很多问题在长期使用中暴露了出来。 记者了解到,对航站楼里卫生间进行改造的难度不小。一是很多卫生间的硬件设备已很老旧,有些机场的卫生间甚至已使用了近30年。而很多问题在设计之初就可能存在,比如很多卫生间里有异味,多为通风系统设计容量不足,而厕位不够多为空间设计的问题。如果存在“硬伤”,改造的难度就更大了。二是改造现场施工协调的难度大。这很容易理解,不管是商场还是写字楼总有打烊关门的时候,但航站楼则要24小时运营,卫生间改造需要做到不停航施工,要将对运行、服务的影响减少到最少,以确保旅客的使用。 施工人员介绍,卫生间的空间虽然不大,但涉及的环节很多,水电风暖都不能忽视。对厕所的打造又是投入很大的“营生”。在国内很多大型机场,会为旅客提供擦手纸和马桶垫,仅是这样的服务细节,就需要很大的投入。 对机场卫生间环境而言,硬件改造只是一个方面,软件的服务管理同样重要。