机动车维修服务规范》 (JT/T 816-2011) 关于发布交通运输行业标准机动车维修服务规范的公告 交通运输行业标准《机动车维修服务规范》 业经审查通过,现予发布, 自 2012 年 1 月 10 日起实施。 该标准的编号和名称是: JT/ T816-2011 机动车维修服务规范 该标准为推荐性标准, 由人民交通出版社出版, 并在《交通标准化》 刊物上公告, 同时 在中华人民共和国交通运输部网站上公告。 中华人民共和国交通运输部(章) 二〇一一年十月八日 交通运输行业标准《机动车维修服务规范》 (JT/T 816-2011) 1、 礼貌周到 服务公开 ● 接待员应身穿统一、 整洁的工作服, 佩戴工作胸牌, 用语文明、 迎送有礼。 ● 耐心听取客户诉求, 实事求是与客户沟通, 尊重客户的知情权。 ● 为客户提供全程服务, 接待员要为客户联系各部门、 人员办理业务手续。 ● 公开有关证照、 主要的维修项目及其工时收费表、 质量保证承诺、 服务程序。 ● 公开投诉电话, 设置意见薄、 投诉箱, 对客户的意见、 投诉要有答复。 2、 环境整洁 管理有序 ● 厂区环境保持清洁, 厂房明亮、 通风, 各区域、 岗位有标识。 ● 各类物资定置存放, 堆放整齐, 废旧物资及时清理。 ● 厂区应设有用于客户接待、 休息的场所。 ● 接车、 生产、 交车、 投诉、 索赔、 跟踪服务要做到规范化、制度化。 ● 实行定人定岗定责, 落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、 明码标价 收费合理。 ● 企业应编制维修工时定额表、 工时费用明细表。 ● 确定维修项目时, 要以检测诊断结果为依据。 ● 维修配件、 材料要有进出台帐记录, 进货票据要妥善保存。 ● 维修收费应合法、 合理, 符合维修行业的整体水平。 ● 维修费用结算后, 将工时、 材料明细单交客户, 维修收费要使用合法收费凭证。 4、 信守合同 保证质量。 ●承修车辆要签订合同或托修单, 明确维修项目、 费用、 质量保证期和双方责任。 ●保证兑现对客户的承诺, 为客户排忧解难。 ● 维修人员要持证上岗, 严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。 ● 对维修配件、 材料的质量负责, 不使用假冒、 伪劣配件、材料。 ●质量保证期内的车辆返修率应低于 5%, 机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。