近日,由济南市12345热线牵头,历时三年起草的《政府热线服务规范》,由国家质监总局、国家标准委在北京召开新闻发布会予以正式发布。此项标准的颁布实施,将填补我国政府热线没有国家标准的空白,也是全国政府热线服务的指导性文件。它标志着全国近万条政府热线今后将按照“济南标准”“济南模式”予以建设规范,济南12345热线将成为全国热线的运行蓝本。 记者李雨
政府热线需在3分钟内响应短信
《规范》国家标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线,受理处置非紧急救助事项。该文件规定了政府热线受理投诉问题的内容,政府热线应受理“对国家有关法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项;需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项;对政府部门及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项;对公共服务类信息的综合查询事项”。