二、查勘人员接到查勘任务后,应及时与当事人联系,了解事故的经过、原因,核实事故的真实性,查验保险标的,估计事故损失情况;对事故现场、标的车辆及三者车辆损失情况、财产损失情况、标的车行驶证、出险驾驶员驾驶证、身份证、标的车牌号车架号等进行拍照并上传至车险理赔系统;协助客户进行事故处理。对处于危险状态的事故车辆,积极协助客户进行现场施救;根据道路交通事故处理的相关规定,协助客户准确进行事故责任比例认定。指导客户填写《索赔申请书》,收集理赔相关资料,告知客户后续索赔流程。操作时应遵循以下工作要点:
(一)接到查勘调度任务后,10分钟内主动与客户取得联系,初步了解案件情况,确认具体的出险地点。
(二)查勘地点在城市城区内的,45分钟内到达;查勘地点在城市郊区的,1小时内到达;查勘地点在城市市辖县的,2小时内到达。查勘人员应按照服务承诺,与客户合理约定到达时间,并应在约定的时间内到达现场。
涉及到人员伤亡和财产设施损失的案件,要提醒客户保留现场及时向交管部门报案,积极协助客户拨打急救电话,做好伤员救治的协助工作。
(三)对于符合道路交通事故自行协商处理条件的赔案,应现场协助确认事故责任;事故责任明确的,无需再通过交警处理划分责任。对于不符合自行协商处理条件的赔案,应提醒客户向交通管理部门报案,并协助保护现场。
(四)如果事故车尚处于危险状态,应协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大。在征得客户同意后,及时协助客户联系救援。如果客户选择自行联系施救时,要及时告知客户施救费用赔付标准。
(五)查验肇事驾驶人驾驶证、特种车应查验操作证的有效性。注意观察驾驶人的精神状况,是否有饮酒、吸毒等可疑表现,如有上述情况应及时报警处理。
拍照收集客户身份证、驾驶证、行驶证、银行账号信息,告知客户需提交的索赔单证;领款人信息收集应符合反洗钱相关规定。不是被保险人驾车时,还应核实驾驶人、报案人的身份以及与被保险人的关系,并取得与被保险人联系,告知事故出险情况并核实相关信息。
(六)查验肇事车辆的车型、车牌号、VIN码/车架号等信息,确认肇事车辆是否为承保标的;查验肇事车辆的行驶证是否有效, 查验肇事车辆出险时的使用性质是否与承保情况相符,车辆有无进行改装或加装设备,是否存在危险程度显著增加,被保险人、受让人是否及时将转让事宜通知保险人。