我在 12315 上投诉了天猫超市,最后成功得到了赔偿。
购物纠纷
10 月22 日,我在天猫超市购买了三支舒客的牙膏,原价 69 元,折扣后 61.55 元,而且会返 50 元的天猫超市卡,相当于 3.85 元一支,很划算。
联系客服
付款的时候并没有注意什么时候返卡,直到我收到货了还没有返卡,我才仔细查看了下规则,是付款成功后 10 分钟内返卡。
我就找客服,问为什么没有给我返卡,最开始客服说我买的商品跟发给他的链接不是同一个,这是淘宝自己的问题,购物车图片跟下单的图片不一样。后来客服又说以订单为准,订单快照没有返卡就是没有。
可是我下单的时候显示返卡了,为什么付完款就没有了,最后客服说反馈一下,当天给我答复。
第二次联系客服
下午的时候,没有天猫客服联系我,于是我第二次联系了天猫超市客服,这次的客服好像并不知道我之前聊天内容,同样的对话又进行了一遍,还是说以订单快照为准。
我当时挺气愤的,但客服只是说理解我的心情,并不给我反馈。
聊天记录可能有点乱,我整理了以下几点:
说我发的商品链接不对:这是淘宝自身的问题,购物车和下单显示的商品图不一样。以订单快照为准:客服坚持说订单快照显示没有返卡就是没有。不告知活动时间段:让我自己查,但是活动已经没了,根本看不到之前的活动说明。今天会给反馈:搪塞我而已。
投诉
天猫超市客服并没有解决我的问题,第一个客服虽然说帮我反馈,会有人电话联系我,但目前看多半是为了拖延,第二个客服连反馈都不给反馈了,所以我决定投诉。
投诉之前我上知乎搜了一下类似的情况,看到有人说上 12315 投诉就可以。
知乎回答链接:https://www.zhihu.com/answer/1453304207
10 月29 日,我下载了「全国 12315 平台」APP,注册、实名认证、投诉一条龙,整个过程比较顺利。
11 月3日,收到「北京信城通」的短信,说已经对我的投诉做出处理,应该是已经受理的意思。
投诉结果
11 月5日上午 10:30 左右,广州市增城区市场监督管理局给我来电,说天猫那边会退回给我 50 元,让我这几天查看一下,没有的话再联系他们。
下图是 12315 的结案反馈截图:
反馈内容里的 10 月2日应该是 11