大家说的方面都有道理,我补充一句。其实这个问题有法解决,就是制定程序。
举一个例子:有一次在俄罗斯看牙,给我安排的是个三十岁左右的女牙医,第一次去检查诊断的时候,她先微笑着自我介绍,再耐心地听我得啵。治疗过程中,往我嘴里放各种工具之前都会解释一下自己接下来要做什么,为什么要这么做,这个步骤会有什么不适感觉,再温柔地问一句听懂了么?确认听懂之后会说那我要开始了,疼的话说啊我就停下~
第二次去的时候,排到号进去,她说您好啊!最近怎么样?上次治疗效果怎么样?有没有哪里不舒服?我们今天要做的是…
诶嘿,在祖国很少被温柔服务的大姐姐的心里这个温暖呀~
但是去到第五六七八回就明白了,她的礼貌和仔细并非因为内心对我充满温柔慈爱(当然,人家吃饱了撑的?!),而是在执行程序。有时她也满脸疲惫;有时治疗间歇也会看见她臭着脸揉脖子,很嫌弃我的样子;有时说这些话毫无感情没精打彩,但是该说的都说了,不好听的一句没有,你没有发牢骚的空间。
后来碰巧看到俄罗斯牙医行业协会网站上一篇文章,探讨和患者说话的技巧,同一个治疗动作怎么说患者容易接受,怎么说患者会听不懂,怎么说会引起患者恐惧之类的问题研究得非常细。
在一些银行、邮局、商店等地方也是,有时看到服务人员一脸累成狗,但说出的话仍然十分悦耳,这就是制定程序的好处,有关业务的话就像台词一样照本说,从业人员心情好精力好时可以自己加花样,状态不佳时保证按照完成剧本规定动作就不会惹到消费者。