一、客户经理必须具备应有的素质
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求 作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”
思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。
针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动„„虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
一、案例经过
近期,客户周女士到博山支行山头分理处办理业务,在等待过程中,周女士向客户经理咨询理财方面的信息,并称有部分闲置资金在他行购买货币基金,收益不理想,希望客户经理帮忙打理。客户经理了解到情况后,向客户介绍了我行的部分理财产品信息,并留存了客户的联系方式。客户经理随后向网点主任作了汇报,网点主任得知情况后马上积极跟进,主动打电话联系客户,得知客户以前常年在外地做生意,没有多余的精力理财,现在因病回家长期疗养,希望得到专业人士的帮助,制定理财方案,选择收益较高相对安全的产品。在了解客户理财需求之后,网点主任向客户详细介绍了我行关于私人银行一对一服务及私人银行产品信息,并邀请客户到网点作进一步沟通,客户欣然同意。随后,网点主任与市行财富顾问联系,介绍了客户的情况及业务需求,请市行财富顾问到网点对客户进行专属服务。客户应约再次来到网点后,网点主任及市行财富顾问与客户进行了沟通,根据客户的资金情况做了详细的理财规划,使客户对我行的服务及产品有了全新的认识和了解,并马上办理了商友卡及电子银行,同时承诺先签约进行产品体验,如满意可开展进一步业务合作。随后,通过对客户不间断地的后续跟进及维护,使客户不断加深对我行服务及产品的满意度,陆续从他行转入资金,截至目前,客户资产已达到1500万元,成为我行忠诚的私人银行客户。
二、案例分析
在工作中,客户经理要有足够的营销意识,把握住机遇,在发现目标客户后,能够及时跟进做好后续维护工作,并在看似不能达成目标的情况下,不怠慢客户,而是重视起来,及时向主管领导汇报并协调有关部门,做到灵活机动应对客户理财需求,耐心、细致的为客户解答问题,在最短的时间内满足客户心理需求,并持续做好后期维护工作,利用我行的优质产品持续跟进营销,成功挖掘潜在客户。
三、案例启示
(一)要善于识别客户做好沟通。营销人员要有足够的沟通技巧,在最短时间内与陌生客户建立良好的沟通,在沟通的过程中不断地了解客户的基本信息,如客户的基本情况及客户的金融需求等。
(二)要善于揣摩客户心理做好跟进营销。在跟进营销的过程中,一定要为客户提供超价值的服务及理财理念,重视客户所说的每句话,业务处理一定要灵活,懂得变通,在制度允许的条件下尽可能满足客户需求。
(三)要善于引导客户做好维护工作。在给客户提供服务时,要给予客户以亲切、热情之感。一定要重视每一位客户,记住客户的资料与信息,这样对日后的维护工作带来很多便利,再次见面时就能够在第一时间想到对方是谁,让客户感受到银行对他的重视,从而提高客户的忠诚度和满意度。
一、案例经过
近期,客户周女士到博山支行山头分理处办理业务,在等待过程中,周女士向客户经理咨询理财方面的信息,并称有部分闲置资金在他行购买货币基金,收益不理想,希望客户经理帮忙打理。客户经理了解到情况后,向客户介绍了我行的部分理财产品信息,并留存了客户的联系方式。客户经理随后向网点主任作了汇报,网点主任得知情况后马上积极跟进,主动打电话联系客户,得知客户以前常年在外地做生意,没有多余的精力理财,现在因病回家长期疗养,希望得到专业人士的帮助,制定理财方案,选择收益较高相对安全的产品。在了解客户理财需求之后,网点主任向客户详细介绍了我行关于私人银行一对一服务及私人银行产品信息,并邀请客户到网点作进一步沟通,客户欣然同意。随后,网点主任与市行财富顾问联系,介绍了客户的情况及业务需求,请市行财富顾问到网点对客户进行专属服务。客户应约再次来到网点后,网点主任及市行财富顾问与客户进行了沟通,根据客户的资金情况做了详细的理财规划,使客户对我行的服务及产品有了全新的认识和了解,并马上办理了商友卡及电子银行,同时承诺先签约进行产品体验,如满意可开展进一步业务合作。随后,通过对客户不间断地的后续跟进及维护,使客户不断加深对我行服务及产品的满意度,陆续从他行转入资金,截至目前,客户资产已达到1500万元,成为我行忠诚的私人银行客户。
二、案例分析
在工作中,客户经理要有足够的营销意识,把握住机遇,在发现目标客户后,能够及时跟进做好后续维护工作,并在看似不能达成目标的情况下,不怠慢客户,而是重视起来,及时向主管领导汇报并协调有关部门,做到灵活机动应对客户理财需求,耐心、细致的为客户解答问题,在最短的时间内满足客户心理需求,并持续做好后期维护工作,利用我行的优质产品持续跟进营销,成功挖掘潜在客户。
三、案例启示
(一)要善于识别客户做好沟通。营销人员要有足够的沟通技巧,在最短时间内与陌生客户建立良好的沟通,在沟通的过程中不断地了解客户的基本信息,如客户的基本情况及客户的金融需求等。
(二)要善于揣摩客户心理做好跟进营销。在跟进营销的过程中,一定要为客户提供超价值的服务及理财理念,重视客户所说的每句话,业务处理一定要灵活,懂得变通,在制度允许的条件下尽可能满足客户需求。
(三)要善于引导客户做好维护工作。在给客户提供服务时,要给予客户以亲切、热情之感。一定要重视每一位客户,记住客户的资料与信息,这样对日后的维护工作带来很多便利,再次见面时就能够在第一时间想到对方是谁,让客户感受到银行对他的重视,从而提高客户的忠诚度和满意度。

第四篇:如何做一个合格的营业员

如何做一个合格的营业员
如何做一个合格的营业员
一般的商场有百十人的管理队伍,有近千名营业员和商户,这些商户和员 工是在第一线直接和顾客沟通的,可以说每一名面对顾客的企业人都是我们商场 的一面形象广告,在每次与顾客接触的时候,员工的一言一行、言谈举止都代表 了商场的形象,在针对商户营业员的培训当中,我强调在日常的服务规范中注意 以下的几个方面,归结到一起就是“做一个三心二意的营业员”。 所谓的“三心二意”即是:“三心”对商场的责任心,对老板的忠心,对顾客的 亲情心,“二意”时刻树立服务意识,时刻建立自我不断成长的意识。
一、对商场的责任心 员工在每一天的晨会上都有一项共同的行动,进行员工誓词的宣誓,“我是 公司的员工,遵守纪律,优质服务,团结友爱,勇于拼搏,敢于竞争,我与公司 荣辱与共”,这是一种宣誓,更是一种责任。通过这样的誓词,我们都有了一种 对企业的归属感和认同感,在精神上直接和公司连接在一起。在我看来,这更是 一种责任感和责任心的誓词,这是团队与个人关系的明示。对自己本身的工作能 够敢于拼搏,敢于竞争,时刻充满激情。最重要的就是对商场充满责任心,能够 做到荣辱与共,作为员工身为新丹兰团队中的一员,我们的责任心表现在以下的 几个方面。
1、遵守纪律,优质服务。作为团队的一员,作为公司的一名员工,就应该 遵守商场的纪律,视商场的纪律为最大的责任,能够在纪律的约束下主动遵从商 场的纪律规范,对破坏商场纪律的同事和管理人员时刻有权利指正。拿出最优质 的服务给我们顾客,并且在商场的工作中,要团结身边的同时,理解公司的管理 人员。
2、以商场为家,以家为责任。我们所在的商场,形成了工作中最亲密的社 会关系,在形式上类似家。我们的责任心还表现在我们对家的一种责任和维护, 在处理家的责任关系的时候,对家里的任何一员父母、兄弟姐妹等,都是十分的 关爱,对家的荣誉和声誉都是倾心百分百的维护。如果我们能够做到像关爱家一 样关爱我们商场,那就是对商场最大的责任心。
二、对老板的忠心 商场的营业员上千人,来自周边各县及郊区,学历层次集中在高中学历,营 业员素质参差不齐。营业员对自己的工作没有明确的职业生涯规划,工作随意性 较大,有的员工一月内就变化几次,原因多种多样,多半原因是集中在在处理员 工与商户(老板)的关系上,有的因为工资,有的因为货品的处理等等。针对这 样的
情况,提醒营业员对老板要体现一点就是对老板的忠心。 首先,营业员与老板之间存在以下几个方面的关系,营业员与老板有最直接 的经济关系,这种经济关系表现在营业员付出劳动,老板支付营业员经济报酬; 在目前的状况下,店中店的模式中,营业员与老板是直接建立雇佣关系,不经过
商场,也很少经过其他的相关劳动部门,这种关系存在不稳定性,缺乏必要的可 保护性条件;在一般的营业员与老板的纠纷中,营业员往往处于弱势。 但是,在处理这种关系的时候,真正优秀的营业员他们是不会轻易放走的, 反而会得到很高的工资,这种现象特别明显,同一个店的营业员,工资差别会是 很大的。如何做才能成为一个优秀的、让老板给出高工资的营业员?营业员必须 具备一种心态,即对老板的忠心。因为在选择员工的时候,老板无非看中的是员 工的两个方面,一是态度,二是能力,态度是什么?态度就是忠心,能力就是销 售能力。 营业员对老板的忠心体现于几个方面:
1、做好店面的主人,对店面高度负责。店中店的销售,更多的时候是由营 业员来完成的,好多老板直接就会把店面的工作交给营业员去处理。此时,营业 员就不单单是老板雇佣过来卖货的人,而是这个店的店长。所以,在工作中营业 员要站在店长的位置去思考各种问题,这个店的货品陈列需要由你去完成,这个 店的顾客关系需要你去维护,这个店的邻里关系需要你去打理,这个店的货品质 量、调换货等要点需要你在第一时间去和老板沟通,这个店的顾客和管理人员提 出的各种意见和建议需要你在第一时间反映给你的老板,甚至无论大店小店的销 售分析都需要由你去完成。有这几方面的工作,基本上老板的心都让你操到了, 你的忠心大大地体现出来了,他就找不出让你走的理由了,他自己就会自觉要给 你加薪了。 但是,好多的营业员却抱有另一种心态。反正老板就给这么点工资,老板又 不在,愿意卖货就卖货,不愿意就躺倒沙发上养神,顾客来了不理不睬,该上货 了推给老板自己看着办,完全是个木偶,当一天和尚撞一天钟。久而久之,客流 被你赶走了,货品的质量降低了,老板连店面的租金都付不起,何谈你的高工资。
2、保守老板的商业机密。作为商场的经营,商业的竞争是不可避免的,店 中店的管理不可能百分百规避和约束商户的重货和跟货等一系列问题,商户经营 中的上货、货源等问题永远是争论的焦点,你跟了我的货,你抢了我的货源,他 们常常因此引起纠纷。而老板的这些机密是不能隐瞒营业员的,她们把这些必要 的知识告诉自己
的营业员以便她们能够更好地推销货品,即便不告诉她们从进货 的单子上营业员也可以知道。所以,这些事情营业员是一定不能透露出去的,作 为员工,这也是最起码的职业操守,也是忠于老板的最核心体现。而对于那些整 日口无遮拦 每日通报销售 甚者挖老板墙角的员工是任何一个人都不会喜欢的 , 、 。
三、对顾客的亲情心 公司的全体员工,包括管理人员和所有的营业员都是在做服务,这是商业的 性质所致,我们只有服务好每一位顾客才能做好商场,营业员处在服务的第一 线,顾客的认可与否,直接体现在营业员的服务态度上。而对顾客最为有效的一 种方法是用亲情之心。 所谓亲情之心,并不是要求营业员低三下四地给顾客一个称呼,而是将这种 亲情之心用在服务的过程中,目的是为了让她们高高兴兴地买走我们的货品。有 这样一个故事:一位老太太为怀孕的儿媳妇买橘子,到了水果市场后,到了第一 个卖橘子的摊前,老太太问橘子怎么卖,有没有酸点的,卖橘子的冷冷的说:5 块钱一斤。老太太看了看走开了到第二个卖橘子的摊前,照样这么问,卖橘子的
小伙子说:“大妈,我这是专门卖橘子的,个大又好看,酸甜的都有,您要多少?” 老太太高兴地买了一斤。当走到市场尽头的时候,又有一个卖水果的,老太太随 便问了一句,橘子怎么卖?卖橘子的小伙子大声的笑着说:“大妈,别人买橘子 都要甜的,您咋专挑酸的”。老太太搭着话茬说:“儿媳妇怀孕了想吃些酸的,这 不出来买些水果补补”。“呀,大妈,您真有福气,人家都说酸儿辣女,看来您是 要抱孙子了。你到我这算找对地方了,我这都是正宗的新鲜的橘子,要酸的给你 拿酸的,要甜的给你拿甜的”小伙子说。老太太一高兴说:“那再给我来一斤吧!” 小伙子边称边说:“大妈,其实对孕妇营养最好的是猕猴桃,大补,说不定吃了 猕猴桃,你媳妇一高兴给你生一对双胞胎”。就这样,老太太又高兴地买了一斤 猕猴桃。我们分析这个小伙子在对待顾客,他能够很好地运用亲情之心,正因为 对顾客报以亲情之心,才能体会到老太太想抱孙子的亲情之心,理顺了顾客的心 思,当然你的货卖的也好。
四、营业员应树立服务意识 店中店的经营模式,有商业管理公司的统一管理,对商户、营业员等有各种 行为规范和服务标准的约束,但是由于业态的特殊性,店中店对营业员的控制做 不到像商场超市那样联营控制。所以,营业员本身应该树立一种服务意识,做到 服务第一。 服务意识表现在我们与顾客接触的每一个方面,营业员的每一个微笑、一个 举动,都
在顾客的眼中。所以,从微笑招呼顾客进门,到微笑目送顾客离店,营 业员在店中与顾客的文明用语对话,耐心解释,不厌其烦地试穿等都是我们营业 员要做的。服务是一种软性的东西没有硬指标,只要你能帮助顾客高兴地选择出 自己想要的东西,那你的服务就是成功的。良好的服务意识需要大家去维护,如 果我们一千个营业员,都用最优质的服务去对待我们身边的每一位顾客,那么他 会对身边每一个人说,新丹兰的服务真不错。反之,顾客走进一家店的时候如果 营业员的服务不好,她会很不情愿地走到另一家,不巧另一家的服务态度也是不 尽人意,她就没有心思再在这个商场购物了,如果走到第三家的时候服务态度再 不好,顾客会直接走出去新丹兰的大门,并且会对身边的任何一个人说,这家商 场的服务态度真差,并且她会劝其他的人也要远离她。可见营业员的良好服务意 识是多么的重要,每个营业员的服务形象就是企业的一个广告,一千个人就是一 千个广告形象窗口。
五、树立自我不断提升的意识 俗话说,不想当将军的士兵不是好士兵,同样做营业员没有做一辈子的,商 场的商户个个都是做生意的精英,他们在选择货品,找准货品风格等各个方面都 有很强的能力,商场的客流就是靠这些商户拉动起来的。营业员整日接触这些商 户,老板进货的渠道,老板选择货品时的风格和特点,乃至旁边邻近店甚者整个 楼层的定位风格等都应该是学习的地方。另外,营业员最大的财富就是能接触各 行各色的顾客,能够因此锻炼“见风使舵”,成为销售的好手,也能带动顾客形成 自己的顾客人脉圈。 营业员不能局限于本身所处的岗位。如果把自己定位成一名平凡的销售人 员、一名服务员,那你就永远是营业员。相反,如果能意识到以上的那些问题, 而主动涉猎、拓宽自己的举动和视野,那你离老板的位置就不远了。实际上,商
场好多的小老板原来都是营业员,她们从一点一点积累,不甘心自己的岗位,付 出了很多,最后收获的也很多。 这些“三心二意”的问题,是我们在工作中不断总结和积累的一些常识性的问 题,培养高素质的营业员还需要很多的工作,需要有健全的制度去约束,需要管 理人员有较强的执行力,需要企业给营业员更大的人性化的管理空间……
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