酒店服务(Hotel Services)
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什么是酒店服务[1]
酒店服务是指酒店的服务内容、方式、态度、速度和效率等。酒店所提供服务的种类、服务的水平是客人选择酒店时的主要因素之一,其项目的多少、服务内容的深度也是酒店之间竞争的重要环节。良好的服务是树立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。
酒店服务的特点[2]
酒店服务的使用价值,是它能满足宾客在物质方面或者精神方面的需要。它不是表现为物,而是表现为活动,具有与其他物质产品不同的特点。
1.同一性
一般物质产品的交换和消费是相互独立的,从生产到消费,必须通过中间环节,即流通领域,且交换先于消费;而酒店服务这一产品则不同,它的生产和消费是同步进行的,在时间和空间上是统一的,即在生产者(酒店工作人员)与消费者(宾客)之间是直接、面对面进行的。当面生产,当面消费。也就是说,服务的好坏,要受到客人的直接检验,并对酒店产生直接的影响。同时,消费者在购买前不能看、听、嗅、尝或感觉到饭店服务。这种产品的不可预先触知性、购买时无法试验产品质量的不可选择性,以及购买后如有质量问题的无法退换性,使得消费者对酒店服务质量的选择实际上就是对酒店信誉的选择。选择的根据一般有三种:一是经验和判断;二是亲朋好友的间接经验和介绍;三是报刊、广播、电视等媒体宣传。
2.固定性和共享性
酒店服务是不可转移的,不像其他物质产品,可以买回家使用。酒店服务的使用价值,只有在酒店才能实现。因此,宾客只有入住酒店,才能消费酒店服务。这就使得酒店服务具有固定性和共享性的特点,如酒店的床位是固定的,但它可以接待一批又一批的客人,并创造较高的收益。
3.不可重复性
酒店服务的使用价值,对于宾客来说是暂时的,宾客人住酒店时开始享用,即实现服务的使用价值;当宾客离开饭店,服务随即终止,酒店服务的使用价值不复存在。酒店服务的一次性,决定了服务会随着时间、地点及服务人员心情的变化而不同,即使是同一名服务员提供的服务,其质量也会有所不同,因此,宾客在一生中不可能有机会消费完全相同的服务。这就要求我们重视每一次服务,做好每一次服务。
4.综合性
酒店服务是从物质和精神方面满足宾客的多种需求。这种使用价值的综合性体现在酒店服务不仅能够提供基本的生活需要,还能提供更高层次的精神享受的需要。因此,各个