维护保养服务计划 1.1 服务总则 无限度位于淮海中路 138 号,是集餐饮、购物、娱乐为一体的综合性场所,我司于 2006 年 10 月承接该项目智能化系统的方案设计和施工建设,包括:BGM(背景音乐)系统、专业 AV 系统、多媒体信息发布系统、智能中央集中控制系统。 自2007年6月份安装调试完毕后至今,系统整体运行良好,为商场的营运环境和商业推广起到积极作用,这和公司强大的技术力量支持和良好的售后服务体系是分不开的。 根据合同,本系统的维护期至08年8月结束,为使系统具有良好的售后服务保证,我司将与贵方签订维护保养合同。 我司是一个有着丰富售后服务经验的公司。“客户再细微的工作,也要用100%的精力去处理”这是我们的一贯的服务态度。我们善于与客户从高层到基层都保持良好的联系,无论是否有事件触发,我公司从高层领导直到某系统的专职工程师都能与客户保持较为频繁的沟通联系,包括面对面的接触、交流。 我们愿意与客户一起成长,愿意根据客户需求变化随时调整适合客户新需求的服务内容,无论客户规模大小,我们一律提供高品质的服务。我们愿意通过项目施工、通过服务和维护与客户建立起战略合作关系,实现双赢的局面。 全面、专业、可操作性强、可管理性强是我们解决方案的特点。传统观点认为建立一个高可靠性系统客户需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座,而电源插座的电线正在漏电,无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题。 分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成,例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素,并可采用技术确保流程的遵循和实施。 我司服务解决方案的核心理念是,售后维护不仅要注重前期预防和日常维 护,同时也对突发事件做好了充分的政策和对策的计划和准备。本方案将先讲解我司的各类售后服务流程,据此展示我司对“售后服务”流程化及功能化的理解,然后依据招标文件的运维需求,阐述我司将对淮海路138号无限度商场如何开展维护服务。 1.1.1 服务内容 在此次智能化工程中,我们依据行业售后维护经验,将服务进行强化和细化,进一步将服务定义为以下类型:系统故障处理、设备保修、技术支持。系统故障处理服务、设备保修服务属于对于突发事件的事后维护服务类型,而技术支持属于日常性质的、预防性质的事前服务。 本服务方案中描述的所有服务内容,均配合每一服务内容的运作流程提供了具体的过程文档。这些过程文档包括相关方案的模版、相关过程表格的模版、相关确认单据的模版等。 本服务方案是一个极具可操作性和应变性的方案。清晰的内容分类和处理流程、完善的实施手段和人员调度机制、科学全面的文档管理是我公司在弱电信息化领域进行售后服务的强项。 1.1.2 服务目标 为了保证智能化工程的正常稳定运行,对上述服务内容我们均力求做到快速反应,尽量不因各类可预见的和不可预见的因素给客户造成不必要的损失。我司必当专人专职、随时随地、尽心尽力地为客户提供最好的技术支持。让用户满意放心是我们的服务宗旨。 1.1.3 服务期限 根据系统维护合同日期范围。 1.1.4 服务方式 系统的售后服务主要采取定期巡检、电话预约、专人负责维修、专人跟踪服 务质量等方式进行。并且我们配备了7X24小时服务热线电话为用户提供支持。 我公司的服务水平管理完全着眼于客户关系。该流程基于客户/业务需求定义所实施的服务并负责以服务功能和性能指标形式制定和满足服务承诺。而且我们的售后主管将采用不定期拜访、定期电话回访、电子邮件等方式调查客户满意情况,并对我们的服务质量作相应修改。 1.1.5 服务承诺 依据我方对本工程售后服务所划分的服务类型,并针对这些服务类型的特点,我们在各子系统的服务响应时间、服务周期等多方面统一做出如下承诺。 保养期内发生故障时,我司承诺在正常工作日接通知后4小时到现场,节假日8小时到现场进行服务,并保证及时解决问题。 我们在每一次完成服务工作后,均将认真做好客户回访,虚心听取客户意见、建议及投诉,仔细记录《客户回访记录单》进行备案、分析和总结,以便不断提高我们的服务质量。 1.1.6 档案管理 对于售后服务的每一个服务内容的处理环节,我们都会出具相应的过程文档(方案、报表、确认、记录等等),对于本次项目中提出的运行需求的各个功能模块,我们都有与之对应的状况报表或相关文档。我们在维护期内,均有专人进行过程文档的配置管理——类别划分、编码编目、归档等,方便查询。 1.1.7 服务流程 售后服务总流程图主要由三部分组成:用户层、上海理想层以及厂商层。 当用户层发出售后服务请求时,由上海理想层对售后服务请求进行处理,投诉类信息将直接转至投诉接纳部(质量部),投诉接纳部根据情况汇报公司总经理或售后主管。对一些用户个人的咨询电话将交由我们相关的工程师进行处理和解答。 对邮件热线和服务热线等信息进行记录并转交给售后主管进行处理,售后主 管将服务任务分派给相关主管的工程师进行处理,并对服务情况进行记录和备案,并在维护任务结束后对用户进行回访。对某些我们工程师无法解决或者设备损坏的情况,将由售后主管直接联系厂商要求派遣厂商工程师或者对设备进行维修更换。 1.1.8 人员结构 我们拥有专业的维护团队,专职领导小组统一运筹管理,一旦发生维护任务或有新的需求时,我们将马上派出维护工程师小组前往现场进行维护及调研。 1.1.9 联系方式 为了方便服务,我们提供多种联系方式,同时为了使服务对用户透明,我方专设了特别接口联系人及联系方式,用户无需了解我方的组织结构、服务提供者与子系统的对应关系、服务流程等等,用户只需要通过与我方专设的售后主管取得联系即可。 1.2 服务范围及内容 1.2.1 售后服务的前期接收工作 大体上服务内容都与系统中的设备有密切的关系。在系统正式移交业主后,维护的第一步就是对用户的系统作一次彻底的检查,确定设备维护范围,以便安排和设计相应的维护计划。 1.2.1.1 接收流程图 初始范围界定设备及系统检查 设备清单整理 1.2.1.2 流程描述 检查工作进行过程中,在用户在场的情况下,对照系统竣工清单在《月/季度系统设备和运行情况登记单》上记录彻查结果。彻查结束后,在该登记单上双方签字备案并附上所有设备硬件型号及数量清单。 1.2.2 故障处理 1.2.2.1 系统故障处理服务的内容及范围 系统的故障处理服务即为对用户系统发生的各类故障进行及时的诊断、排查及处理。该服务属于对于突发事件的事后应急维护服务。我们对前面所讲到的《月/季度系统设备和运行情况登记单》上有记录的系统或设备提供故障处理服务。具体流程如下。 1.2.2.2 服务流程图 系统故障处理 客户服务请求 服务预处理 服务任务安排 远程诊断 配置更改 校对配置 现场诊断 处理 设备保修 解决 结束 否 否 是 设备问题 配置问题 1.2.2.3 流程描述 客户的系统故障发生时,首先通过服务热线电话将服务请求告知我方。我方早已安排好的具有一定技术基础的接线人员立即将此触发事件登记入《维护保养随工单》,同时即导入故障处理服务流程。 服务预处理及任务安排 一般来说,在接收故障汇报并登记的同时,我方接线人员将通过与客户的交流进行初步的故障诊断和判别。视类别和程度的不同马上制定相应的任务,并委派合适的工程师。 远程诊断及处理 接到故障处理任务的专职工程师一般先进行远程诊断,这主要是通过电话与用户沟通,从专业人员的角度来采集故障症状,如果不具备远程维护的链路或手段,工程师会亲赴现场进行故障处理,直到故障排除为止。届时对于这些故障,工程师将以填写《维护保养随工单》的形式记录故障诊断及处理过程的相关信息。 现场诊断及处理 视故障发生的子系统特点或者故障情节的严重程度,我方工程师也可以跳过远程诊断及处理流程,直接赶赴现场,就地进行排查和调试,直到故障排除为止。 若因为硬件设备本身原因导致故障无法排除,工程师们会立即参照本售后服务解决方案中“设备保修”小节所述的有关设备保修条例办理返修或更换设备事宜。 故障处理报告 通过调整配置、设备更替报修后,故障排除、系统稳定后,工程师将收集过程文档,填写《维护保养随工单》。对于重大的故障,我方还会出具《设备故障检修报告》,以明示用户。 1.2.3 设备保修 1.2.3.1 设备保修服务的内容及范围 该服务是指对在《季/月度系统设备和运行情况登记单》上有记录的设备或 相关功能部件的维修服务。它属于对于突发事件的事后维护服务。 从验收合格交付业主使用起在规定的保修期内,任何由制造、设计原因引起的非正常损坏,及系统正常运行操作所发生的设备损坏,我们予以免费提供维修及设备更换,并在服务承诺的时间内到场维修。其他人为因素而引起设备损坏,我们也将努力尽快修复,并酌情收取材料成本费。另外,我们也尽力为本系统提供充足的备品备件以保证系统的正常运行。 本公司与众多弱电类厂商之间有着合作伙伴的关系,在保修服务中如遇到疑难问题,设备厂商会确保给予最直接有力的技术支撑。本公司通过热线电话或INTERNET 与厂商服务中心取得直接的联系,以获得必要的帮助和支撑,从而确保对用户的售后服务质量的保证。 1.2.3.2 服务流程图 设备保修 设备故障 有备件 替换 换上原件 设备保修 结束 是 否 不修 修 1.2.3.3 合同期服务计划 我司是一个有着丰富售后服务经验的公司。“客户再细微的工作,也要用100%的精力去处理”这是我们的一贯的服务态度。我们善于与客户从高层到基层都保持良好的联系,无论是否有事件触发,我公司从高层领导直到某系统的专职工程师都能与客户保持较为频繁的沟通联系,包括面对面的接触、交流。 我司提供高品质的服务。我们愿意通过项目施工、通过服务和维护与客户建立起战略合作关系。 我们这套服务解决方案的核心理念是,售后维护不仅要注重前期预防和日常维护,同时也对突发事件做好了充分的政策和对策的计划和准备。 1. 1. 定期巡检计划时间安排 我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商,对部分关键设备进行定期上门维护保养,在合同期内每一个月派专业技术人员 1 人进行设备定期巡检,并填写《月度维护清单》;每 3 个月派专业技术人员 2-3 人进行设备定期巡检,并填写《季度维护清单》。 2. 接到雇主通知到达现场时间 应业主要求,我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题,服务响应时间为 4 小时。 我公司提供热线服务,在接到报修电话后 4 小时内到现场提供服务,一般线路故障在 6 小时内排除。 3. 一般故障维修时间 应业主要求,我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题,一般故障在 24 小时内排除。 4. 重大设备故障维修时间 应业主要求,我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题,重大故障在 7*24 小时内排除。 5. 提交维修维护报告时间计划 我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商,对部分关键设备进行定 期上门维护保养。 标准服务时间:星期一至星期五,每天 9:00AM-5:00PM(北京时间);国家的公共节假日除外; 一般性标准服务:维护和保养 1) 各系统运行状况总体评估 2) 系统运行维护和优化 3) 维护清单设备一般性检查和保养 4) 耗损配件的更换 5) 甲方技术维护人员的技术指导 特别服务:系统故障处理和合同设备维修、更换 1) 系统运行诊断 2) 维护清单设备工况诊断 3) 现场系统调试排障 4) 故障设备修理 5) 维护清单设备配件更换 6) 故障设备更换 7) 其他技术指导 我方按照有关行业规范和规定,一般提前 3 日主动向甲方通知上门维护时间计划安排,并经甲方确认;对我方实施的各个系统至少 3 个月进行一次一般性标准服务; 一般性标准维护保养每年 4 次; 内容为服务项目规定的一般性标准服务项目。 随机故障处理 1.电话支持 我方通过服务电话对甲方的故障设备做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。 电话支持并不能排除所有的故障。 2. 现场服务 当乙方在断定无法只通过电话支持来排除故障设备的故障时,将根据合同 条款中的有关规定,指派工程师或技师在标准服务时间里到达服务现场进行现场特别服务。 6. 雇主员工培训计划 使用方如在服务期内更换系统管理员和维护技术人员,我方可派遣专业技术工程师到场进行完善全面培训和指导。 接受培训的人员必须具备一定文化素质,具有一定专业技术知识和英语水平的工程技术人员。培训时间为 1-3 天。使业主维护人员能对整个系统全面了解、操作,熟悉日常维护工作,有能力处理一般性问题,并消除系统因使用或操作不当而引起的故障,减少突发故障的发生。 7. 维护人员之联系方式 我们拥有专业的维护团队,专职领导小组统一运筹管理,一旦发生维护任务或有新的需求时,我们将马上派出维护工程师小组前往现场进行维护及调研。 为了方便服务,同时为了使服务对用户透明,我方专设了特别接口联系人及联系方式,用户无需了解我方的组织结构、服务提供者与子系统的对应关系、服务流程等等,用户只需要通过与我方专设的售后主管取得联系即可。 售后主管:沈科 服务热线:021-34249898 13801722435 8. 维护人员从事同类工作时间 维护人员:沈科 行业经验:16 年 许佳 行业经验:8 年 王瑾 行业经验:6 年 9. 主要免费更换部件 免费更换的部件:视/音频头、RS-232 头、接线盒、机柜螺丝配件等。 10. 其它 在项目由我方中标及实施后,由双方签订详细的维护合同。 1.2.4 流程描述 1.2.4.1 设备更换 在用户现场有备件的情况下,我们的工程师会立即按照流程替换故障设备;若不在免费更换范围之内,我方专职售后服务维护人员将填写《设备故障检修报告》,详细反应具体问题,请示使用方是否购置新品或其它解决办法。 如使用方委托我方购置新设备,我工作人员在购买后,填写《代购品验证记录》给使用方,待检测通过后,方可安装调试。 1.2.4.2 设备保修 无论用户的设备发生了什么样的故障,我们都能通过最快捷有效的途径,让用户的系统经历最少时间的停顿,让用户的设备得到最优质的维修。待设备修理好后,我们将重新将其安置回原系统。