购 低 网 G o u d i w . n e t 电销技巧 2016 购低网雄鹰战队 购 低 网 Goudiw.net 五大要素 YOU ARE WELCOME TO OUR BUSINESS 邀 约 话 术 状 态 电 资 话 量 源 05 意向客户跟踪 电话销售 怎样做一个有质量的电话营销员? □ 电话销售人员必须对自 己所销售的产品了解 I don't know what to write about. Whatever you like, you can write anything here. □ 电话销售人员必须保证电 话量 □ □ 电话销售人员必须要有 一个良好的工作 状态 I don't know what to write about. Whatever you like, you can write anything here. I don't know what to write about. Whatever you like, you can write anything here. □ 电话资料要有一定的质 量 □ 电话中客户的资料你 需要做一定的了解, 并且学会跟踪 邀 约 话 术 状 态 什么样的电话销售开 场白不会让客户产生 抵触呢? 什么样的电 话销售开场白能让客 户喜欢听你说话,并 且一直耐心听下去呢? 跟 踪 回 访 05 没有百分百的一次性 销售,如何做好后期 客户跟踪是销售人员 必学的一课. 在电话中保持高度的 热情,会感染自己, 更重要的是能很快感 染客户,让客户信任 我们,相信我们的工 作能力和热情,因此 能达到快速成交的目 的! 电 话 量 资 源 电话量是直接影响我 们客户量的数据统计, 保持足够的电话量, 能让我们累积更多的 意向客户量,减轻电 话销售后期压力 没有资源就没有外呼, 如何在工作生活当中 分类客户资源以及获 取客户资源? 一、能引起客户注意的电话销售开场白: 1. 要引起客户的注意 2. 敢于介绍自己的公司,表明自己的身份 3. 不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的 思维 4. 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃 5. 在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛 6. 简单明了,不要引起顾客的反感。 1. 我是谁我代表那家公司 2. 我打电话给客户的目的是什么 3. 我公司的服务对客户有什么好处 二、销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 三、电话销售开场白重点技巧: 1.提及自己公司机构的名称,专长。自己的姓名。 2.告知对方为何打电话过来。 3.告知对方可能产生什么好处。 4.询问客户相关问题,使客户参与。 电 话 邀 约 电话邀约是成交的第一步,一个好的 开场白能起到刺激客户的作用 四、让客户无法拒绝你的开场白(选择性运用) 1. 如果客户说:“我没时间! 那么客服应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要 3分钟,你就会相信,这是个对你绝对值得” 2. 如果客户说:“我现在没空!” 客服就应该说:“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天 时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我只要 花2分钟的时间!给您做一下简单的介绍。 购 低 网 G o u d i w.n e t 3.如果客户说:“我没需要。” 那么客服就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者都 没了解的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,并且现在您不需要的 并不是对你没用的,这更让我有必要为你解说一下了。” 4.如果客户说:“以后再说!” 那么客服就应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿, 不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这个活动,对你会大有 裨益的!” 5.如果客户说:“我要先好好想想。” 那么客服就应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过 吗?容我直率地问一句:你顾虑的是什么?我相信您是可以自己做 决定的! 工作状态标准 □ 积极快乐地工作,没有任何负面的情绪存在。 □ 行动力强,凡事马上行动、绝不拖延。 □ 接待顾客声音饱满、洪亮,语气中充满活力和 激情。 □ 介绍产品的过程中,必须熟练地使用得体的肢 体动作。 □ 随时保持超强的亲和力和自然得体的微笑。 □ 在店内不可以出现没精打采、有气无力、消极 懈怠的状况。 □ 只要是面对顾客,必须展示出最积极最精彩的 一面。 □ 不可以和同事一起聊一些消极负面的话题。 □ 不可以在顾客面前表现出对工作或公司的抱怨 及不满。 □ 状态不够好或是体力不支时,可以喊口号、喝 杯咖啡补充体能。 电 话 状 态 活力充沛 精力旺盛 眼睛说话 面部传情 快乐自信 魅力四射 行动有力 热情真诚 好状态 差状态 没精打采 面无表情 语气冷漠 借米还糠 眼神呆滞 反应迟钝 神情忧郁 像个难民 电话量 销售就是不断从数 量基数中淘出我们 的成交客户。 假设商务代表A一天 的电话量为300个一 天能来2个客户 商务代表B一天的电 话量为400个,一天 能来3个客户 那么从数据上看我 们能得出什么样的 一个结果? 销 售 平 均 法 则 销售平均法则要求的是总的基数。假如你 打了500通电话,来访10位客户,邀约率 为2%,表示50通电话就有一位来访客 户,100位客户中肯定有2位来访,但这10位 客户是呈非平均状况分布于其中,,他(她) 们有可能在一开始出现,有可能在中间分 布,有可能在后面集中出来。 如果是第一种情况,大家都非常高兴,会 感到销售好做,热血满腔得想:照这样下去 可就发了!如果遇到第三种情况,可能很多 同事就顶不住了,通常会说:我都邀约了70 多位客户了,怎么还没有希望!哎,我是不 行了,产品、市场不行了!在“黄金”即将 出现时,却放弃了。如果今天你了解销售 的(也是事物的)“非平均概率”,你也许就 会从容的多了。因为你不在那么“无理取 闹”了! 平均法则所延伸出的一个实用意义就是要 我们销售者明白:我们拜访的客户里至少包 含两种客户——接受我们的客户和拒绝我 们的客户。同样,假设你的当前销售水平 (邀约比率)约为2%,那么就是代表着你打 电话的100位客户是98+2的两类客户并存! 它的简单意义就是要我们销售人士具备最 朴实的平常心去面对客户、面对市场。 电话资料的取得方式: 1.公司现有资料储备 2.媒介渠道 a.专业报刊、杂志收集整理 b.电视广告、室内及户外媒体广告 c.复印店,名片店资料收集 d.网络黄页、工商网、行业搜索及各类推广 网站、社交网站、门户网站等 3.单位展会、活动、招聘会场 4.介绍 亲人介绍 社交圈介绍 成交客户转介绍 未 成交客户转介绍 □ 做好顾客分类和跟踪不仅可以增加我们的准客户源,而且能最大限度的和客户建立 关系从而把握住每一个顾客,做好每个客户的档案,把工作落实到今天、明天、后 天的每一个工作动作上。 记住:永远比竞争对手多做一点,多用一点,你不愿或懒得做的事,你的竞争对手 很乐意为你代劳,包括抢你的客户,赚本来是你客户的钱,生意场上没有眼泪,没 有同情,做不好只能说明你的无能,想想同样条件下你的对手是如何做好的,向第 一名学习才能超越第一名。 □ 如何有效的跟踪客户?要做到主动跟踪客户,可有以下三步骤: 1、主动联系客户。 要做好客户的跟踪,需要遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。 举例来说,很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,冀望客户 会主动联系我们。其实,这种“被动守则”是不行的,只有积极主动的与客户沟通,询问客户 是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什 么疑问或者需求,需要我们做什么工作? 这样做的好处非常明显,一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也 便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也 避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联 系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如 果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们。 意 向 客 户 跟 踪 购 低 网 Goudiw.net 2、坚持与客户的沟通和联系。 跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是 QQ、MSN、邮件等等,总之,要保证每个星期都与重要客户至少1 次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能 很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会 想到我们,坚持做下去,就是胜利。 3、坚持每个周末给重点客户发短信息。 在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户,包括已经 签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重 要的客户,逐一发送问候短信。其中,发短信息有以下要求: 短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户,否则还不如不发。 发送的短信息严禁出现错别字,或者是明显的标点符合误。 发送的短信息最后署名“****(公司)****(员工姓名)”,以免一些客户不 知道是谁给他发的信息。 发送的短信息语气必须非常客气。开头是“** (总经理等),您好!”整 个短信息通体看上去,就是非常客气、谦虚、低姿态的语言,让客户 感受到我们的诚意和服务。 发送的短信息言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出 重点,意思表达到位。 发送的短信息特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”; 不要提具体的产品需求问题,这样会显得很势利,让客户在周末休息 的日子感觉很不爽。 发送的短信息可以重点强调公司的“产品、价格和服务”,突出表现 出来,话说得多了,谎话也变成真理了,客户也会这么感觉的。 技巧二:坚持做好快速响应 每个企业都在强调执行力, 执行力是很重要的,很多时 候,执行力是体现在时间观 念上的,简单的讲,做好快 速响应,就是强化执行力。 如何做好快速响应? 主要包 括以下四点: 1、给客户一个明确的时间。 当客户提出需求时,我们会在 第一时间给予对方一个明确的 时间。比如说:客户要求我们 提供一个全面的解决方案和报 价,我们需要仔细询问对方的 具体需求,评估设计这个解决 方案和报价大概需要多长时间, 然后告诉客户,“我们会在**** 时间内给您发送过去”。 有些营销新人要么轻易承诺, 要么不明确回复,这样就会给 客户留下一个很不好的印象, 造成后期合作停滞乃至停止。 购 低 网 Goudiw . net 2、当场不能明确答复的,必须在约定的时间内给予客户明 确的反馈。 比如:客户要求我们完成某个特殊服务,当场我们没有办 法给予客户明确的时间答复。那么,我们的做法就是明确 告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们技术 部门;我会在XX时间之前给您一个明确的答复”!这样的答 复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解 和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,我们就要去 咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间、流程,然 后在约定的时间内直接联系客户,给予客户一个明确的回 复。 3、说到做到,真正做到“快速响应”。 给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完 成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的 诚信度和信任!在这点上,需要特别指出,营销人员基本上 都会按照“说到做到”去努力兑现承诺,但是,涉及到其 他相关部门,尤其是渠道部门或者是平台部门,他们不会 关心这些“承诺”,这就需要我们营销人员更积极主动的 去努力,去沟通,去公关,因为大多数公司,拖延营销业 绩的总是那些渠道部门或平台部门,这是我们每个营销人 员必须深刻牢记的。 4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。 对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户, 我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟 通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将 问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。 1、客户信息收集;2、客户划分;3、客户跟踪处理。 这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。 那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客 户信息了。 我们首先来看客户的划分,对于手上现有一个客户信 息,我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方 式。 第一,我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把 客户分为:已成交客户、正在谈判客户以及潜在客 户。 DESIGN STUDIO 第二,我们可以从客户的重要性来划分为重要客户和 非重要客户。 第三,从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分 为: ①紧急客户 ②缓急客户 ③不紧急客户 ④ 可慢反应客户 第四,我们还可以从客户的需求状况上把客户分为: 目标客户、潜在客户和死亡客户。