1 外部拉客:靠发传单吸引顾客进店 商场没有流量,团队去外部拉顾客进店,采用的办法就是, 去周边发传单。 除了随机的抓取路人之外,还有把附近的写字楼和商场都跑 遍了。 就是靠着这样最笨的方式,小糖人获得了第一批顾客。 2 内部留客:学海底捞做服务,学巴奴做产品 无论是发传单,亦或是其他更高级的营销、获客手段,解决 的都是顾客第一次进店的问题,而一家店想要长久活下去, 关键就在于留客。 阿胜和团队深知,想要留住顾客,最关键的还是看服务和产 品。 小糖人火锅为自己找了两个老师,一个是海底捞,另一个是 巴奴。 1、服务上:向海底捞看齐,设计“爱你四句”在服务上, 小糖人火锅的学习对象是海底捞。 “都说海底捞你学不会,尤其是他们的感动服务,但,不代 表就不去做,不去学了。 ”阿胜说。 所以,在门店的服务上,阿胜要求员工要向海底捞看齐,尤 其在服务的细节上,更为注重。 比如,要求鞠躬,具体到 45 度和 90 度的区别,在顾客进店、 离店或者服务的过程中发生了失误,引起顾客不满的时候, 都需要鞠躬 90 度,其他的时候可以鞠躬 45 度。 再比如,在服务的话术上,设计了“爱你四句” ,分别是“对 不起” 、 “我错了” 、 “谢谢” 、 “我爱你” ,根据不同的场合、 情景来说这四句话。 2、产品上:找差异,提炼出“骨汤” 手工产品线 1)主打现熬骨汤 “虽然,在服务上,我们强调和海底捞看齐,但是心里很清 楚的知道,我们是不可能做得过海底捞,所以,就学巴奴, 从产品上找差异。 ” 于是,在巴奴有“服务不是我们的特色,毛肚和菌汤才是! ” 而在小糖人火锅就有了, “服务不是我们的特色,现熬骨汤 才是! ” “在武汉, 有喝骨汤的习惯, 所以我们就提炼出了现熬骨汤, 作为一个区别于海底捞特色的点,为了让特色的骨汤深入人 心,我们坚持每天在门店现熬骨汤,目前特色骨汤和改良版 的川味锅底,在门店销售占比能做到 5:5。 ”2)增加纯手工 产品线 一个好的火锅,包含两个方面,好的汤底和好的食材。 汤底上,小糖人火锅主打的是现熬骨汤。 在食材上,小糖人火锅则突出手工产品线,门店里,丸类的 产品、糍粑小吃类型的产品等全部坚持在门店手工制作。 就因为这样一条纯手工的产品线,小糖人火锅的后厨的人工 至少要多出 7 到 8 个人。 那么,为什么要花这么高的成本来做纯手工产品,而不用标 准化的产品呢? “因为,目前的火锅市场,产品的同质化非常严重,几乎很 难再做出差异化了,而且,一旦你家什么菜品卖的很火,转 眼不到一个星期,别家火锅店也上了,壁垒很低,纯手工产 品线虽然成本高,但也就意味着有壁垒。 ” 也因为这样一条纯手工产品线,小糖人火锅在产品上,获得 了顾客的认可, 其中一款招牌手打虾滑, 几乎就是每桌必点。 三不原则,让门店保持持续竞争力 在第一家店顺利的实现扭亏为盈,两年后,小糖人火锅开出 了第二家分店,而恰好武汉的火锅市场迎来了大爆发。 “去年一年内,在我们店 500 米的范围内,新开了 18 家火 锅店。 ” 但即使是这样激烈的竞争情况下,小糖人火锅的生意却没有 受到影响,反而开出了第三家、第四家新店,发展的步伐并 没有被打乱。 之所以