公共服务要细节化、人性化,这绝不是吹毛求疵,而是服务与被服务角色设定的内在要求。
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近期,一张“老人在甘肃礼县第一人民医院缴费窗口前双膝跪地”的照片在网络间流传,引发舆论热议。7月6日,陇南市礼县卫生和计划生育局通过其微信公号作出回应称,当日上午8时30分,这名老人在给其妻子办理报销手续时,因气短腿疼,在签字报销时无法站立,所以跪在医保窗口前办理业务,被网友拍下了照片。(澎湃新闻网7月8日)
根据礼县卫生和计划生育局的回应,这一现象是县第一人民医院疏忽所致:在医保报销窗口设置之初,曾考虑到群众的困难,配备了一些凳子,但因监管不力,导致凳子丢失,没有及时增补。这个回应倒算及时,但理由却让人难以接受。医院大厅的椅子居然丢了,这本就让人匪夷所思,而丢了之后居然无人管,以至于心安理得地让患者弯着腰签字?
从照片可以看出,那个窗口的高度,即便是正常人在那里站着签字,也是一个非常不舒服的姿势。这事说小也小,说大也大,“小”是因为它似乎被很多人习以为常了,“大”则是因为老人跪地签字的画面,确实容易击中人心。由此也可以看出,“细节无小事”真不是夸张,在那些运行多年的服务细节中,很可能就蕴藏着很多不合理。