第3讲:汽车售后服务 1、汽车售后服务概述 汽车售后服务的作用 ① 确保产品功能的正常发挥 ② 为用户解除后顾之忧 ③ 信息反馈 ④ 提高企业市场竞争能力 ⑤ 树立企业良好形象 ⑥ 企业增加收入 特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商 号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同 的形式授予被特许者使用,被特许者按合同规定,在特许 者统一的业务模式下从事经营活动,并向特许者支付相应 的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象 、统一管理等基本特征,因此也称之为特许连锁。 ?直营连锁(或正规连锁,简称RC),即所有的店铺(store) 都是由同一经营实体-总公司所有(company owned)。 ?自愿连锁(或自由连锁经营业,简称VC),即各店铺资本所 有权独立,采用共同进货,协议定价的一种商业横向联合。 ?加盟连锁(或特许经营,契约连锁,特许连锁,简称FC), 即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营,也就是特许经 营。 国内外汽车售后服务发展趋势 ? 品牌化 ? 维护化 ? 科技化 ? 规模化 ? 规范化 汽车售后服务主要内容 温故而知新! 汽车生产商的售后服务 ?技术培训 ?质量保修 ?配件供应 ?售后网络 技术培训 ? 对用户的技术指导、技术咨询、技术示范; ? 对厂商售后服务网络(网点)的技术培训、技术示 范、技术指导和技术咨询; ? 产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等, 凡是需要向社会、经销商、售后服务网络(网点) 和用户宣传和交待的技术要领,均全部由厂商售后 服务部门去完成; 技术培训 ü用户培训 ü服务网络的培训 ü技术培训的组织 ?培训教材 ?培训教师 ?培训能力的建设 质量保修 ?内涵:质量保修(Warranty),又作质量保证、质 量担保、质量赔偿等,其基本含义是指处理用户的 质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和实施赔偿行 为,并向厂商反馈用户质量信息。 ?质量担保服务的特点: ? 政策性强 ? 技术性强 ?质量保修工作的要点: – 准确 快速 厚待 质量保修流程 用户 服务站受理 索赔要求 质量鉴定 是否属于 质量故障 赔付,为用户 无偿维修 是 旧件反馈 否 有偿维修 否 结束 是否配套件 是 向供应商 二次索赔 补偿服务站 是 服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站 赔偿鉴定 备件(配件)供应 ?售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 ?保护售后服务网络的利益 ?保护自己的知识产权 ?保证备件(配件)的数量、质量和价格 备件分类 ?消耗件:指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期 必须更换的零部件 ?易损件:指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件 ?维修零件:指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件 ?基础件:指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件 ?肇事件:指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类 零件通常按2‰的在用车数贮备。 售后服务网络 ? 网络规划 ? 网点遴选 ? 网点建设 ? 网点管理 售后服务网络(点)的规划与布局 ? 售后服务网络(点)规模的确定 M?Q?F P? ??H?r – 本企业产品的社会保有量(Q); – 每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工 时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率; – 本企业售后服务网络(点)对本企业产品的服务占有率 (r),即对本企业产品而言,售后服务网络每年完成的服 务频次数与服务总频次数之比; – 服务站的平均设计服务能力(P),它取决于服务站的设 计工位数及工作时间。 – 服务站的平均服务能力利用系数(ε)。 售后服务网络网点的布局 ? 统一规划、分别建设相统一 ? 现实需要与市场开拓相统一 ? 服务能力与服务地域相统一 – 建点依据 ? 保有量 ? 辐射周边城市的能力 ? 对发展中的目标市场和主要竞争对手的 重点市场加以倾斜。 建站程序 : 申请 初审 建设 审批和签约 独立给维修站(企业)提交申请 汽车企业服务总部审查是否 合布局规划? 是 派人或委派分支机构对申请者进行考评 考评合格否