做一名合格的秩序维护员——滨海大厦员工培训 ◆什么是物业管理?物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋、 建筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、 管理, 维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。一、 物业管理与 服务 • 理解要点:• 业主、 物业服务企业、 物业服务合同、 房屋、 建筑及配套设施、 相关场地、 维修养护、 环境卫生、 公共秩序。 ◆ 2、 什么是物业服务?从物业管理——物业服务的变迁故事物业管理的年代背景 • 随着我国城镇住房制度改革的力度不断深化, 房屋的所有权结构发生了 重大变化, 公有住房逐渐转变成个人所有。 与此同时, 原来的公房管理者与住户之间管理与被管理的关系, 也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人之间服务与被服务关系。•在住房制度改革和城市建设发展过程中, 物业管理这一新兴行业应运而生。 目前,全国物业管理企业飞速增加。 它的产生和发展, 对于改善人民群众的生活、工作环境, 提高城市管理水平, 扩大就业起着积极的作用。 同时, 也出现了一些问题, 需要通过立法、 完善制度加以解决。 • 2003年5月28日, 国务院第九次常务会议通过了我国第一部《物业管理条例》• 2003年6月 8日 , 由温家宝签署的中华人民共和国国务院令第379号公布• 这个命令就是要求全国从2003年7月 1 日 开始执行《物业管理条例》 。 • 2007年3月1 6日第十届全国人民代表大会第五次会议通过了一部叫《中华人民共和国物权法》 的法律, 并宣布, 物权法自2007年1 0月1 日起施行。 • 物权法发布的背景:• 1、 社会主义市场经济的发展, 使私有经济占据了我国国民经济的相当大的比重,过去那种以公有制为主的经济现象逐渐在改变, 因此, 保护私有经济的要求越来越显得重要。• 2、 随着住房制度改革, 越来越多的城镇居民拥有自己的房屋, 而且大量集中在住宅小区内。 我国的土地使用权规定是70年, 7 0 年大限到期后, 我们的住房怎么办”?• 3、 土地承包期届满, 农民怎么办? ——可按国家规定继续承包 , 赋予了农民长期而有保障的土地使用权。• 4、 小区车位车库与房产不同属于业主的问题• 。 。 。 。 。 • 物权法是一部规范财产关系的民事基本法律, 调整因物的归属和利用而产生的民事关系。 这部法律被认为全面准确体现了国家基本经济制度, “维护社会主义市场经济秩序”。• 历经八次审议的物权法草案2007年3月1 6 日在十届全国人大五次会议闭幕会上高票通过。 这部法律的通过标志着, 中国民法典向诞生迈出关键一步。 湖北省高级人民法院副院长吕忠梅代表认为, 中国距民法典仅剩“一步之遥”。 这“一步”的关键, 在于民法典的另一重要支撑法侵权责任法的出台。 • 从法规渊源来看, 《物权法》 属由全国人大及其常委会指定的法律; 《物业管理条例》 是国务院制定的行政法规。 根据法的等级效力, 行政法规必须服从法律, 包括立法的原则和条文;根据《物权法》 的解释, 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系, 而非上下级的行政管理关系。 未避免字意上的歧义, 即将物业管理改称物业服务。• 建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉 的决定》 的相关内容,“物业服务企业, 是指依法设立、 具有独立法人资格, 从事物业管理服务活动的企业。 ”• •中华人民共和国国务院令第504号现公布《国务院关于修改〈物业管理条例〉 的决定》 , 自2007年10月1日起施行。 、总理温家宝二○○七年八月二十六日 二、 物业服务人员 应该做什么• 按照物业管理的定义:业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋、建筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、 管理, 维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。 我们的工作就是维护物业区 域的秩序 • 秩序维护:• 公共秩序通常是指为维护社会公共生活所必需的秩序, 主要包括工作秩序、 教学秩序、 营业秩序、 交通秩序、 娱乐秩序、 网络秩序等。 在当代社会, 公共生活有序化对经济社会健康发展的重要意义愈加突出。• 公共生活中的道德和法律所追求的目标是一致的, 都是通过规范人们的行为来维护公共生活中的良好秩序, 实现社会稳定和经济发展。 虽然道德和法律发挥作用的方式有所不同, 但是二者又互为补充、 相辅相成, 法律中包含有道德, 道德规范中也具有• 法律内容。 良好社会秩序的形成、 巩固和发展, 要靠道德, 也要靠法律。 “秩序维护员 ”与“保安员 ”的区 别 • 按着物业管理条例的定义:解释应为“秩序维护员”按着物业管理内容区分:应该有秩序维护员与保安员两种功能。 。 。 。 。 。 。• 保安人员, 是指具有保安从业资格, 被保安服务企业或内部保安组织聘用, 从事保安服务的工作人员”。 保安人员可配有防卫器械, 根据合同约定, 提供武装守护、 护卫服务等各种保安服务。因此, 物业服务秩序维护员与保安人员有着本质的区别, 两者不能混淆。 • 为准确界定物业服务秩序维护员和保安人员的行业责任, 2008年初, 中国物业管理协会提出指导性建议, 对物业服务企业中履行维护公共秩序和协助安全防范职责的人员, 称为“秩序维护员”, 不再称为“保安员”。 物业服务企业在签订物业服务合同时, 应与业主充分协商, 界定责任, 避免使用“保安服务”、 “提供安全防范服务”、“维护社区治安”等用语, 以避免、 减少不必要的误解和纠纷。 • ——由建设单位和业主大会决定物业管理项目 是否聘请保安服务? 现阶段秩序维护员 仍然承担部分安保任 务• 秩序维护员负责公共秩序、 公共场地的维护。 因此, 如果因小区公共设备、 场地维护问题造成业主伤害的、 财产损失的, 物业服务企业应承担相应的责任; 如果业主因家中被盗等造成财产损失和人身伤害, 应属于公安部门的管辖范围, 物业服务企业应协助和配合相关部门做好工作。 ——但是, 现在往往分不清楚谁的责任, 所以, 物业管理公司也会受牵连, 因此, 我们的工作中还有一项, 而且是必需的工作, 就是治安防范。 三、 怎样做一名 合格的秩序维护员 • 一个良好的物业管理环境需要一支作风过硬、 技能优良、 机动迅速的秩序维护队伍做保障。 如何搞好秩序维护员队伍的管理, 为业主营造一个安全、 祥和的办公生活环境, 是每一位秩序维护主管及经理需要深入思考的问题。 我认为应做好以下几个方面的工作: 首先, 应当 引 导队员 正确认识自 己的工作 • 第一, 明确认识自己的工作不是保安, 而是物业管理的服务人员、 秩序维护员: 秩序维护员承担着重要的社会角色:秩序维护工作已深入到社会生活的方方面面, 只有尊重自己、 尊重这份工作的人, 才会受到业主的尊重,才会得到公司的认可, 你自己才会有进步! • 第二, 秩序维护员承担着重要的行业角色: 秩序维护在物业企业的各岗位中是十分重要的。 不管到任何项目, 人们首先接触到的物业服务人员就是秩序维护员,其精神面貌和动作规范都体现了 企业的形象, 是企业的“名片”,是项目的“门面”。 因此每位秩序维护员都应有一种强烈的责任感和使命感, 时刻意识到个人的言行举止同时代表着企业的形象。 • 第三, 秩序维护岗位的价值体现: 就整个行业来说, 不同的物业, 对秩序维护岗位从业人员的综合素质要求不同; 就我们公司来说, 为了体现国家一级物业管理形象, 我们队秩序维护员的要求很高。 从物业管理的要求来讲, 最基本的、 最前沿的工作就是秩序维护, 你要想在物业行业发展, 建议你从基础做起, 你连基础都不会、 不懂, 将来你如何做更深层次的工作? • 我们公司非常重视人才的培养, 很多管理层的领导都是从秩序维护岗位上培养和发展起来的。 事实上大家在日常生活中做好本职工作, 注意积累经验, 在待人接物、 处理突发事件、 排查安全隐患等工作中逐渐成熟起来, 由点及线至面——即从干好本职工作到带好一支队伍到兼顾其他部门, 逐步培养自身的全局观, 也就完成了 从一名秩序维护员到一名中层管理人员的蜕变。 •想要取得更大的发展, 仅仅做好本职工作是不够的, 还要做到以下几个方面:其次, 应当 努力 提高自 身 的素质 •第一, 不断的学习, 丰富自己的知识。 第二, 用心做事, 有意识的锻炼自己, 遇事多做换位思考。 •第三, 平时多观察、 多积累。 尺有所短, 寸有所长, 每个人身上都有闪光点, 我们应当以健康的心态向周围人学习。 滴水成河、 水滴石穿, 只要我们肯踏踏实实做工作, 凡事精益求精, 一定能取得更大的成绩。 • 物业管理是朝阳产业, 并日益成为房地产策划销售中的关键一环。 物业管理作为服务性行业, 通过向业主提供秩序维护等多种服务来产生经济效益。 治军之道, 得之于严, 失之于宽。因此, 正确的认识自身工作, 科学的管理队 伍, 将是秩序维护管理的真 正内涵。 有了 一支纪律严明、作风优良、保障有力的治安 队伍,荣超物业的品牌形象就会经久不衰。 临时性、 突发性事件跟踪处理规程 谢谢大家