1.绿色服务设计 绿色服务设计是指服务企业或专业人员设计时,对服务与环境关系如何正确处理而进行一系列构思的活动过程。绿色服务设计需要遵循“自然资源优化、生态环境保护、人类健康保证”的原则,要求绿色服务构思过程中,服务企业或专业人员不仅需要慎密考虑服务流程、服务质量、服务成本、服务产品、服务收益等要素,而且更要充分考虑服务内容对资源、环境和人类健康可能产生的各种影响,尽可能从节能、省料和防污出发,力求使服务内容对环境总体损害的程度最小、对自然资源总体消耗的量最低。 2.绿色服务选材 绿色服务选材是指服务过程中服务企业对各种耗材进行优化选择的过程。绿色服务选材是绿色服务设计的前提,是实施和推行绿色服务的关键环节。绿色服务选材要求优先选用符合“绿色标志”要求的材料,这些绿色材料具有低能耗、低成本、无污染、无毒害、资源利用率高、可回收再利用、未经涂层或电镀、具有生物降解等各种良好性能。 3.绿色服务产品 绿色服务产品泛指有利于保护生态环境、节约资源,无污、无害、无毒,有益于人体健康的一类服务产品总称。绿色服务产品分为两类:一类是指绝对绿色服务产品,主要涉及那些具有改进环境质量、有益于人类健康、无污无害的服务产品,如健身服务、环卫服务、医疗服务等;一类是指相对绿色服务产品,主要包括那些可以减少对生态环境和人类健康的实际或潜在损害的服务,如餐饮业的绿色食品、绿色饮料、绿色旅馆,出租汽车业的绿色燃料等。 4.绿色服务营销 绿色服务营销是指服务企业在市场调查、服务产品设计、服务产品定价、服务产品促销活动等整个营销过程中,始终坚持“绿色服务理念”,不仅重视自身经济效益,而且充分考虑自然环境和全社会利益。绿色服务营销内容包括收集绿色服务信息、开发绿色服务产品、制定绿色服务价格、开展绿色服务促销、树立绿色服务形象、创立绿色服务品牌等。 5.绿色服务消费 绿色服务消费是指以“绿色、健康、自然”为宗旨,对绿色服务进行崇尚和消费的总和。绿色服务主要涉及三方面内容,即绿色消费服务,减少环境污染,自觉抵制和不消费对生态环境有破坏的服务。绿色服务企业应当充分了解和支持消费者对绿色服务的消费态度,主动、积极并尽力地满足他们对绿色服务的消费需求,尽可能地增加客户对绿色服务的忠诚度,提高服务企业的绿色形象。 1.服务与环境有机统一 随着科学技术以及生产力的发展,人类在不断满足物质和文化生活需要的同时,却造就了前所未有的全球性的生态危机,使得人类生存和发展面临着严重的威胁。可持续发展要求社会经济的发展,必须同自然环境和社会环境相适应,经济建设必须与资源、环境相协调,人口增长必须与社会生产发展相一致,保证自然和社会的绿色循环和发展。服务企业必须顺应绿色发展潮流,坚定不移地走”绿色道路”,将生产经营活动自觉地与自然环境和社会环境的发展相联系,树立绿色服务观念,积极推动服务与环境的有机统一。 2.绿色服务是企业战略选择 在绿色消费需求日益增长的今天,发展绿色服务已不仅仅是环境保护和资源消耗的问题,而且已经成为现代服务企业保持和提升核心竞争力的战略选择问题。尤其伴随生活水平和生活质量的提高,人们越来越关注身心健康、生活质量以及优美、舒适的生态环境,现代服务企业惟有持续提供绿色服务和产品,才能真正战胜竞争对手。 3.追求并实现三重目标 绿色服务强调采用绿色技术和绿色管理手段,在服务全过程中严格遵循“节约资源、降低消耗、防污治污”原则,尽可能地减少服务过程对生态环境以及人体健康的负面影响,最大限度地保护了生态环境,又能够降低服务成本和提高经济效益,同时,也能够满足客户的实际需求。长期以来,我国服务业大多为劳动密集型,习惯于粗放经营,即高投入、高消耗、低产出的经营方式,同时也显示:我国服务业在发展绿色服务、节约能源和资源、降低消耗方面确实存在较大潜力。实际上,绿色服务具有较高的附加价值,服务企业可从中获得额外的“绿色利润”,理由是:政府为促进绿色经济发展,所提供环保政策法规以保护绿色企业利益。 绿色服务是企业可持续发展的必由之路,也是未来服务业的发展方向之一。绿色服务观念不只局限于服务业,而且渗透到农业、制造业。各行各业都需要充分重视绿色服务。为能有效推行和实施绿色服务,服务企业绿色服务发展策略主要涉及以下内容。 (一)树立绿色服务观念 树立绿色服务观念是服务企业绿色发展的策略之一,要求将环境保护纳入服务发展决策之中,力求在客户心目中树立良好的环境保护新形象。目前,国内外市场的环境保护需求日益崭露和增多,服务企业需要依托全新的绿色服务理念,开辟全新的绿色服务市场并引导绿色服务消费。为真正树立绿色服务观念,坚定不移地走绿色服务发展之路,服务企业不仅需要设计绿色产品,而且要考虑绿色产品消费全过程的绿色形象设计和绿色理念推行;不仅需要选择适宜的服务技术,以减少服务产品生产一消费全过程各个环节对资源与环境的影响,而且还应针对消费过程中产生的各种废弃物对环境可能引发的各种负面作用及时采取应对措施。 (二)建立绿色服务制度 必须建立绿色服务制度,通过绿色服务强化管理,才能有效落实绿色服务理念,全面执行绿色服务管理,真正保证绿色服务质量。建立绿色服务制度应遵循”5R”原则,即研究(Research)原则,要求服务企业将环境保护作为决策要素,重视研究环境保护对策;减消(Reduce)原则,要求服务企业采用新工艺、新技术,减少或消除有害废弃物排放,搞好“三废”治理;循环(Recycle)原则,要求服务企业对废旧产品进行回收处理,循环利用;再开发(Rediscover)原则,要求服务企业将普通商品转换为绿色商品,积极争取绿色标志;保护(Reserve)原则,要求服务企业积极参与社区内的环境整治,加强对员工和公众的环保宣传,树立绿色企业的良好形象。绿色服务制度还包括绿色会计制度、绿色审计制度等,其中,绿色会计制度是指服务企业会计管理过程中,不仅考虑人工、物料、运营等成本投入问题,而且必须计算物料资源及其对环境损耗所产生的成本,需要恰当地估价自然环境成本,使服务企业对可持续发展的决策提供可靠依据。绿色审计制度是指服务企业运营管理过程中,为能准确评估整体经营绩效,必须对危险品处置、生态责任归属、污染指数状况、对政府环境保护政策配合度、绿色形象建设与完善等,进行系统性的全面审查。 (三)正确开发绿色商机 正确开发绿色商机也是绿色服务发展策略之一,即从市场绿色需求出发,及时广泛地收集相关绿色需求信息,并对所收集信息的真实性和可行性进行深入剖析和研究,服务企业应以此为基础并结合自身能力,准确选择绿色资源,合理开发和生产绿色服务产品,科学应用绿色渠道,促使绿色产品生产和消费过程中,比目前类似产品具有更好的环保特性,从而支撑绿色服务持续健康向前发展。 (四)认真执行IS01400环境管理体系标准 IS014000环境管理体系标准是国际标准化组织为规范企业和社会团体等所有组织的环境行为,以达到节省资源,减少对环境污染,改善环境质量,促进经济持续健康发展之标,所制定的一套环境管理系列标准,为全球所有组织提供了一套公认而又具体详细的评定要求和量化标准。为了规范组织的环境行为,IS014000要求组织自身制定环境方针、目标和计划,并以声明方式向社会公开,建立自我约束机制。为了确保这种机制的行之有效,采用了与IS09000相同的管理系统。IS014000有三项环境标志,即生态标志、自我声明的信息标志和产品质量标志。环境标志制度可方便地确认组织的环境行为,如用户通过标志图形、说明标签等,可清晰识别出标志产品与非标志产品在环境行为上的差异。环境标志制度积极推荐有利于保护人类环境的产品,努力增强消费者的环境意识,最终达到影响组织的环境决策、改善组织的环境行为的目的。 (五)建立和完善绿色政策和法规 建立和完善绿色政策和法规是服务企业坚持走绿色发展之路的保证。大量事实已经证明:服务企业走绿色发展之路需要政府强有力的支持、监督和管理。为满足社会日益增长的绿色需求,实现国民经济的可持续发展,政府不仅需要采取财政补贴、减免税收、优惠信贷、增强投资等政策,而且需要建立健全绿色法律和法规,为绿色服务提供统一、公正、透明、开放的规范市场。