一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性,使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者,也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念,以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感,从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施,并严格遵守服务规范中的五心要求:即对病人疾苦关心,对病人服务热心,
护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效,提高服务工作效率。病情解释要科学,答复问题要迅速。提高服务工作的全面性,对患者进行有效咨询与指导,提供必要的生活服务,重视健康教育及人文护理服务。 3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程
护理管理者在确保工作有序进行的同时,要制定相应的护理标准,为护士提供指导性文件,使临床护士明确自己的职责范围及法律责任,护士应严格遵守,这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度,要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行,严肃检查;解释病情要科学,签字手续要完善,执行制度要严格,说话办事要谨慎;不可随意简化操作规程,不可存有丝毫的侥幸心理,不可忽视每一查一对,三查八对字字要清,不可凭主观经验和估计行事,不可忽视操作中的病情观察,不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度,严格遵守各项无菌技术操作规程,并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范,加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果,服务质量有保障。 3.3合理安排护理人员的班次
根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求,医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士,要根据科室护理人员的结构、工作能力,注意新老搭配、强弱配合,重点时段加派二线护士,夜班实行双班制,加强保护机制,以防止差错事故的发生。 3.4 改进、完善护理工作流程
减少或尽量避免护理不良事件的发生,尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者,肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任,预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结,针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析,并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统,特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施,可以起到一定的预防给药差错作用。 3.5与患者及家属有效沟通
护士应该具有良好的沟通协调能力,通过沟通了解患者的内心感觉,预见工作中的薄弱环
节与重点环节、及早发现纠纷诱因,及时处理。要采取换位思考的方法,针对具体情况采取适当的措施,减轻患者及家属的焦虑程度,使其能够理解护理工作的特殊性,建立良好的人际互动关系,主动配合医护人员的工作,减少纠纷。如果是医护方面存在不足,应主动向患者道歉,以取得患者的理解和谅解,消除纠纷隐患。 3.6 维护患者利益,严把收费关
加强费用录入护士的责任心,严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象,认真执行一日清单制度,让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时,护士应仔细的核对,出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时,应加强与患者的沟通,动之以情,晓之以理,使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行。
3.7 加强法律知识学习,增强法律意识
护理管理人员要具有多元化培养意识,不定期组织护士进行法律相关知识的学习,组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛,以弥补目前护士在校期间法制教育的不足,使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性,深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例,从中吸取教训,防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法,把法规贯彻到护理工作中的每一个环节,使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责,同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面,要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论,分析造成差错或不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生。 3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力
护理管理者要鼓励护士学习,提高学历层次和专业理论水平,并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化,勤于思考,提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时,鼓励护士撰写论文,定期开展岗位技术大练兵活动,并在做好检查督促工作的同时,结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练,并定期进行现场考核,确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训,
组织护理知识和护理操作比赛,并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围,激发护士的学习热情,从而达到提高护士综合素质的目的。 3.9 规范护理文件的书写
护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用,护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度,组织护士认真学习 “护理文书书写规范”的内容并定期进行考核,做到人人掌握相关知识,严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量,避免因记录不及不准确而引起护患纠纷。
3.9 加强对护士的职业道德教育,培养高素质的护理队伍
3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像,进行护士职业礼仪示范
表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵,展现风貌。对患者和蔼可亲,不论患者态度如何,坚持做到文明用语,工作负责。绝不允许与患者发生争执,这既是作为一名合格护士的职业素养,也是化解矛盾的有效方法之一。
3.9.2 加强语言修养
在临床工作中,护理人员要加强语言修养,树立自我保护意识,克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性,要实事求是,恰如其分地回答,像“目前情况还平稳,要看以后的进展”等语言,而绝不能草率回答,给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时,回答“保证好”、“没事”、“放心”等,此时,患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心,以后一旦出现什么异常情况或突发意外,都会引起他们的不满,并以此作为投诉依据,引起纠纷。在接待投诉者时,态度要热情、诚恳,耐心听取反映,应用语言技巧,随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题,先不急于做出回答和解释,予安慰性、保护性解释,细心观察和分析对方意图,用医学知识和相关法律法规知识做好解答,争取合情合理地解决好纠纷,将纠纷的不良影响降到最低。

第五篇:医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责
医患纠纷人民调解委员会(简称“医调委”)是依法设立的专门调解所在区(县)医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责:
1、开展医患纠纷排查、预防工作,防止矛盾激化;
2、受理和调解医患纠纷,维护医患双方权益;
3、制作医患纠纷人民调解协议书;
4、就人民调解协议书协助申请司法确认;
5、分析医患纠纷发生规律,定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况,并提出相应对策和建议;
6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务;
7、通过人民调解工作,宣传相关法律、法规、规章和医学常识。
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
投诉管理制度
为了落实以病人为中心的服务理念,规范投诉处理秩序,维护正常医疗秩序,及时听取和受理患者的投诉和建议,进而改进医疗质量和服务水平,创建平安医院,结合我院实际,特制定本制度。
1、医院投诉管理实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。
2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门,统一承担医院投诉管理工作。
3、投诉方式包括:电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。
4、投诉范围包括:在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。
5、投诉受理:医院投诉接待实行“首诉负责制”,医患沟通办公室接到投诉后,及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》,一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈;医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈;复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。
6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉,并针对投诉事件进行认真调查,必要时可请第三方参与调查,对调查结果(结论)及处理意见实事求是地向投诉人反馈。
7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的,由医务处、护理部负责提出改进措施;属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。
8、医院投诉受理电话 15999371777 (24小时)
墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动
领导小组办公室
医院投诉管理领导小组
各科室:
为加强医院投诉管理工作,规范投诉处理程序,进一步提高医院管理水平,改进服务态度,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少恶性事件的发生,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,按照卫生部“三好一满意”活动要求,特成立医院投诉管理领导小组。
组长:周兰 (院长)
成员:巴哈尔古丽.艾海提(医务科主任)
王一萍(院办主任)
努尔克孜·阿布都卡的尔(住院部主任) 阿卜力提普·阿卜来提(总务科主任)
领导小组下设医院投诉管理办公室(院办) 主要工作职责:统一受理投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议;整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。
医疗纠纷预防措施和处理预案
1、 总则
(1)科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习,并具体落实到医疗执业活动中。
(2)加强医德医风教育,恪守医疗服务职业道德,抵制商业贿赂,树立爱岗敬业精神,努力钻研业务,不断提高专业技术水平,以病人为中心,全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。
(3)科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人,敢于负责任,敢于批评,严格管理,不断完善科内管理制度。
(4)科室内部加强“三基”训练,严格操作规程,加强日常检查及考核,严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患,对职工反映的医疗事故苗头要认真处理,不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
(5)加强医务人员素质教育,坚持“以病人为中心,以质量为核心”的服务宗旨,构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通,随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属;各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确;在临床诊疗过程中,需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者,应填写知情同意书。
(6)全体医务人员要有大局意识,科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
(7)严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见,严禁诽谤他人,抬高自己的不符合医疗道德的行为。 (8)各种抢救器械设备要处于备用状态,可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则,医务科有权根据临床急救需要进行调配。
(9)禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
(10)严格执行首诊负责制,严禁推诿病人。 (11)任何情况下,未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
2、加强对下列重点病人的关注与沟通: (1)酒后的患者;
(2)孤寡老人或虽有子女,但家庭不和睦者; (3)自费、经济困难无亲人照看的患者; (4)在与医务人员接触中已有不满情绪者; (5)预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者; (6)本人对治疗期望值过高者;
(7)知情谈话交代病情过程中表示难以理解者,情绪偏激者;
(8)发生院内感染者;
(9)病情复杂,患有多种疾病,与多科室有关患者; (10)有违法犯罪或打架斗殴前科的患者; (11)已经产生医疗欠费者;
(12)需使用贵重自费药品或材料者;
(13)由于交通事故或打架有可能推诿责任者; (14)合并精神疾病的患者;
(15)患者或家属具有一定医学知识者; (16)艾滋病、有吸毒行为的患者; (17)本院职工的熟人、关系复杂的患者。
3、常规要求
(1)已经出现的医患纠纷苗头,科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属,其它人员不得随意解释病情。
(2)必须向患者或家属讲明预计医疗费用,要留有充分的余地,并且要履行知情同意,由患者签字;意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
(3)各项检查必须具有严格的针对性,合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验,包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果,应认真分析,所有资料需妥善保管。
(4)合理使用药物,注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素,三代头孢类抗生素不得预防性使用,禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。
(5)重视院内感染的预防和控制工作,充分发挥各科院内感染监控小组的作用,对于已经发生的院内感染及时报卡,不得隐瞒,服从专业人员的技术指导。
(6)输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。
4、病历书写
严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写,严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。
A、住院病历
(1)病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。 (2)科主任对病历终末质量负责,病房主治医师对在架病历质量负责。
(3)住院病历必须在24小时之内完成,首次病程必须在8小时内完成。
(4)主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房,并在病历中体现查房意见。
(5)急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房,并在病历中 体现。
(6)住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。 (7)主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
(8)科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。 (19)死亡病历讨论必须在一周之内完成。 (10)抢救记录如未能及时书写,须在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。
(11)各种检验报告、图像资料必须妥善保存,不得遗失。借阅时必须登记备案,及时返还。
(12)避免患者及亲属接触、翻阅病历,以免造成丢失和涂改以致责任不清。
B、门诊病历
包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。 (1)保证“三次确诊率”,对于两次就诊不能明确诊断的患者,必须请门诊部主任协调会诊工作。
(2)处方书写必须符合规定。
(3)门诊病历及检查、图像资料由病人保管。 (4)节假日(周末)期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。
5、收治病人
(1)病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。
(2)对于慢性病和危重病人,各科必须以病情和病人利益为出发点,不得以各自借口拒收病人。
6、三级查房及会诊
(1)查房制度是保证医疗安全,防范医疗风险的重要措施,各级医生必须严格执行三级查房制度。
(2)对于普通病人,住院医师每日查房两次,主治医师每日查房一次,副主任医师每周查房一次。
(3)对于重点(危重)病人,必须及时查房和巡视。 (4)对于危重病人和病情复杂的病例,以及具有潜在医疗纠纷的患者,必须及时报告医务科,组织全院会诊。
(5)各科必须保证对急诊科医师的技术支持。 (6)急会诊必须在10分钟内到位。
(7)涉及多科室的急诊抢救病人,在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时,及时报告并积极抢救生命,服从医务科或院总值班的协调。
7、病人的知情同意内容如下
(l)目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。
(2)检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施,住院治疗中必用药物的毒副作用。
(3)危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。 (4)医疗费用的情况。
(5)输血、造影、介人、气管切开、化疗等。 (6)其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。
8、护理记录
(1)要体现我科疾病的护理特点。
(2)应用危重患者护理记录单的患者,不再使用一般患者记录单,但两种记录单应紧密衔接,避免遗漏和脱节。
(3)根据患者情况决定记录频次。一级护理(指一级护理病情稳定的患者)每班至少记录一次,二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。
(4)护士记录后及时签全名。
(5)护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化,病情描述处理过程等。
(6)要据客观实际记录,记录内容要真实,符合实际,严禁不巡视病房,未查看病人,不了解情况想当然做记录。
医疗纠纷和医疗事故处理预案
(一)程序
1、发生医疗事故争议时,启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议,需立即通知上级医生和科室主任,同时报告主管部门医务科,夜间为总值班,不得隐瞒,否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议,除按上述程序上报外,同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷,科室应先调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,如果患者能够接受,投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后,应立即向当事科室了解情况,与科主任共同协商解决办法(当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科,并根据要求拿出初步处理意见),共同指定接待病人家属的人员,由专人解释病情。如果患者能够接受,投诉处理到此终止。如果患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后,找有关责任人调查了解问题的详情,提出解决问题的方案, 并向分管副院长汇报,与患者协商处理意见,如患者接受,处理到此终止。
5、对主管部门已接待,但仍无法解决的医疗纠纷,由院医疗事故处理小组办理。