数字客服渠道现在越来越受人欢迎。但是电话依然是消费者联系客服团队时使用最频繁的方式。所以,呼叫中心软件行业持续快速发展。根据全球行业分析公司的数据,国际呼叫中心市场预计到2024年将达到4810亿美元。下面简单的介绍呼叫中心软件如何工作,以及呼叫中心客服在工作中需要具备哪些素质。　呼叫中心软件如何工作　如果是呼入电话,呼叫中心软件系统会浏览现存数据库确定呼叫者身份。　如果数据库中没有呼叫者的记录,软件将创建一个新的顾客记录,以备今后使用。　如果呼叫者记录确定之后,接听电话的客服就能看到相关信息,包括之前顾客与企业的沟通,好让他们进一步了解顾客。　根据呼叫者的请求,如果IVR已启动,根据数据库的信息,呼叫将被安排给恰当的客服团队,排队等候服务。　呼叫添加至排队等候之后,安排到这一小组的呼叫中心工作人员将会接听电话。　电话接通之后,客服向顾客提供信息或指导。如有需要,客服也会请求高级客服或主管帮助解决问题。　根据沟通的最终情况,客服会在主页将工单状态分类为“为解决”、“关闭”、“已解决”或“需要回访”。　如果客服在接听第一个电话时没有解决问题,之后如了解到更多信息或找到问题解决方案时,需要回访。　如果工单标记为“关闭”,客服可能会通过自动化呼叫或邮件请求顾客给予反馈,用于改善不足之处。　呼叫中心软件基本功能　自动呼叫分配　呼叫路线也称作自动呼叫分配,或ACD。呼叫分配可以让呼叫中心软件自动将呼入电话分配给最恰当的工作人员。这样,企业就能更快、更有效地解决呼叫者的问题。　呼叫分配可设置到个人设备　客服可将呼入来电设置到个人设备,比如移动电话。这样客服可以随时随地接电话,也可以自行选择接电话的设备。　交互式语音应答(IVR)　IVR可让呼叫者从预定义的选项中选择。比如,通过键盘输入以及/或语音输入。另外,系统可以给他们恰当分配客服,或引导他们使用语音信箱等。　呼叫记录　呼叫记录功能可以记录并保存通话。所以,客服在拨打客户电话之前,如果需要了解背景情况,可以回拨通话进行参考。另一方面,对管理人员来说也是不错的功能。比如,他们可以使用这一功能了解客服的工作情况,也可以用于管理培训。　呼叫监控　呼叫监控可让经理了解客服工作表现和质量保证,也可以作为培训资料让新员工学习如何处理相关问题。　内部呼叫　内部呼叫功能可让客服快速联系同事解决顾客的问题。这样可使合作轻松快捷,也能提高呼叫中