(菜牌摆放规定:要求摆在靠桌边缘位置); 自助餐细节服务—“应急服务的处理措施” (1) 自助餐不光光是自助,需要体现我们的个性化服务,所以看 BUFFET 的人在自助餐台也要体现服务理念, 让客人感受到我们的殷勤好客,感觉到七星的细致服务; (2) 看 BUFFET 的人必须要熟悉每天所出的菜品,在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜 肴,不知道的可以立即询问厨师或者领班,保证自助餐台上的东西都很熟悉,不说了若指掌,起码在哪,有 些什么菜品是必须要知道的,不要客人问你面包在哪你还要反应半天,结果还不确定今天有没有出,这样就 不不好了; (3) 看 BUFFET 的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候,如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐 犹豫的时候更要积极主动的去给客人介绍我们的食品,尽力说服客人去用自助; (4) 在看 BUFFET 的时候,不需要一直在餐台毫无目的的走来走去,脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人 弄脏,需要加大注意;此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向,及时的注意 BUFFET 炉子里食品的整洁, 有的会被客人翻的很乱; (5) 主动去给客人倒饮料,盛汤,盛粥之类的,在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油、米醋 之类的; (6) 在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时,要快速的给客人递上底碟,目的是防止客人烫伤; (7) 不能有传统的自助餐观念,“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品,介绍一些 食品的烹饪方法; (8) 将酸奶、黄油、果酱的 LOGO 都要摆正朝向客人,体现细节服务,还有注意把酸奶的吸管都要撕开,这 样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便; (9) 本班次如果有自助餐预定,要在开餐前抽时间找出所需的菜牌,没有的菜牌要立即通知领班去打印,保 证菜牌要齐全; (10) 在早餐客人多的时候,可以把洗碗间或者 PANTRY 间(餐具室)的备用餐具拿到厅面附近的地方,方 便工作过程中及时添加; (11) 早餐人不多或有客人随处瞄找位子的时候要为客人积极找位子并指示客人落座; (12) 客人开始吃甜品时,可上前询问客人茶水,然后送上咖啡或茶水。 (13) 遇有行动不便的客人,应征求意见,为其取来食物。 (14) 巡视服务区域,随时提供服务,发现客人准备抽烟时,应迅速为其提供烟缸。 (15) 客人饮料喝完后,如用的是其它酒水,应问客人是否需要另点一杯,切勿将杯子撤去。千万不能在问询 客人时,边撤餐具边询问客人; (16) 自助餐一般是不可以让客人带走食品的,但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果; (17) 该房间包含早餐,客人要求另外一份打包时我们要向客人说明(说话的语气、语调、面部表情很重要)“实 在很抱歉,自助餐厅是不能打包的,凭房卡只能在餐厅里用早餐的,如需外带是需要另外收费的,请您谅解!” 如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后,请当班负责人请示过领导后方可; (18) 假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐,尽量的满足客人,而且还要更加主动热情,不 能让客人白跑一趟,有什么就给客人拿点什么,不能认为早餐已经结束而不管不问,让客人扫兴而归,那样 投诉往往就是从这里开始的; (19) 客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品,客人要求服务员帮忙看其物 品的服务员要认真地帮客人看好。 (20) 为客取食时,根据客人的要去为客人适量取食物。 (21) 当顾客有需求时,服务员第一时间先回应客人“您好!”,并同时面带微笑,小跑到客人面前,询问客人:“您 好,请问有什么可以帮到您的? 好的,请稍等!