外卖的日常经营难免会有意外情况出现,并不是所有的错误都是商家自己承担。有些平台会自动判责,有些需要商家自己申诉或主动争取。今天玩家小编给大家总结了常见的15种状况,以供参考。一、取消订单类
1、商家主动取消订单。
商家可以在系统里订单处点击取消订单,平台会自动退款给用户。在取消订单时,可选择取消的理由,如果是平台责任,之后通过定责规则赔付给商家,商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。
2、用户主动取消订单。
A.一分钟内取消订单:系统自动通过,无需商家操作,不会影响店铺质量。
B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时,商家未出餐,可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。
这里包含一个小技巧,就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后,很有可能发起第二次申请,这时候就会有平台介入定责,商家确认出餐完成的时间,会是平台是否强制取消订单的重要依据。
C.骑手已经取餐,在配送途中,用户取消订单。
在配送超时(配送时间55分钟以上)、无人接单(30分钟无人接单)等情况造成的用户取消订单时,建议商家先跟用户沟通好:取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后,可以先同意退款,随后在后台申请餐损,平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。
D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理?
商家可以在后台自己操作,也可以联系客服操作。订单取消后,款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。
另外,被取消的订单,用户将无法再次对该订单进行评价,商家不必担心因此得到差评。
二、申请退款类
用户退款有两种,一种是“申请”退款,一种是“申诉”退款。
1、由于用户自身原因:点多了、点错了等,想要退款的。
建议商家主动给用户打电话沟通,直接补差价换成想点的菜;如果用户向全部退款重新点单,可以让用户先再次下正确的一单,商家接单后再把第一单同意退款,这样可以最大限度保证商家免受损失。
2、顾客下单的产品已经没货了。
首先,马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”,避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系,建议对方更换或者取消该菜品。
要注意的是,如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事,仍然会影响店铺的异常订单率