篇一:客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部
岗位职责及管理制度
一、 目的
二、 岗位编制和职责
(一)、岗位编制图
(二)、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、 职责权限
四、 客服部工作规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、 客服部工作制度
六、投诉受理制度
(一)投诉受理程序:
(二)受理投诉要求:
(三)与客户沟通的方法
(四)投诉处理单
目录
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。
二、岗位编制和职责
(一)岗位编制图
(二) 职责
1、客服部职责
(1)、项目前期客户服务部的工作
①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
(2)、项目交房前客户服务部的工作
①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。
②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。
④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。
⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。
⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。
(3)、项目交房后客户服务部的工作
①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。
③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会,及时组建业主委员会。
④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善,达到向业主委员会移交的条件。
⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况,为公司领导决策当好参谋。
(4)、日常管理
①、收集和接待客户的投诉,并配合协调公司相关部门解决。 ②、建立健全客户档案管理信息系统。
③、配合公司新的项目销售,做好策划宣传工作,对已有项目的业主组织丰富多彩的活动,将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
(1)制定具体客户服务部的计划落实与执行;
(2)利用现有资源,创造性建立客户和公司利益共同体;
(3)定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
(4)对重大客户投诉或群诉的处理,及时反馈相关部门和人员;
(5)品牌推广方案及活动计划的制订与实施;
(6)协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系;
(7)完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作;
(8)主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
(1)项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作;
(2)项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度;
(3)项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作,对存在的问题及时与施工方协调处理;
(4)建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划;
(5)组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
4、内勤职责
(1)建立健全档案管理,做好资料的收集与整理工作;
(2)按照公司规定做好考勤的统计工作;
(3)统筹管理投诉电话、安排日常工作;
(4)对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录;
(5)协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。
三、职责权限
在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准,各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系,履行相应职责,为正确有效实施客户服务工作提供保证。
篇二:客服工作内容及职责
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉
得跟你家买东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面,而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品,了解产品相关信息。