催付话术大集锦 经过长时间沟通,买家终于拍下产品却未付款,这种事情几乎每天都发生在淘宝卖家的店 铺中。面对这种情况,卖家是坐等订单取消,还是主动出击与买家积极沟通进行催付?相信 大多数卖家都会选择后者,那么随之而来又会产生各种疑虑:什么时候催付比较好,这会儿 买家会不会正在忙着?是打电话还是发旺旺,发旺旺会不会适得其反呢……事实上,催付工 作并非无章可循,对买家的购买行为做出合理分析,抓住时机进行催付,就能在一定程度上 降低订单被取消的几率,进一步提升转化率。 催付需要讲究电话销售技巧, 并不是一味的提醒把钱付掉, 而是了解买家的需求从而引导买 家作出正确的选择。 基本话术 自报家门: 您好,我是淘宝网 XXXX(店名),您XXXX(时间)在我们店铺拍了 XXXX(具体产品), 您还有印象吗? 告知通话目的: 是这样的,看您没有支付呢,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好, 不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方? 特殊情况: ?买家:不记得了,好像没有吧。 卖家:您好,您拍的价值 XXX,收货人是 XXX,收货地址是 XXX,您记起了吗? ?买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。 卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。 确认订单信息后促进支付: ?买家:好的,我马上就付款 卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。 ?买家:不好意思,那个我不想要了 卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼 光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持 7 天无理由退换的,现在确认购买还有小礼 品赠送呢。 迂回策略 通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单: 强调发货: 您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先 发出,您可以很快收到包裹哦! 强调库存: 您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什 么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边 就失去这次机会了。 强调服务: 您好,看到您这边没有支付,我们这边是 7 天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到 以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。 对症下药 价格原因: 您好,您在 XX 店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品, 我给店长申请了这次给您个 vip 价格,比您拍的时候少了很多哦。 (注意:无论是旺旺还是 短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的, 这点很重要。) 赠品原因: 您好,您在 XX 店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品, 我给店长申请了赠品,这个赠品不是 vip 的老客户都不送的,我们是下午 5 点发货的,晚 了可能就要拖到明天发了。 忘记付款: 您好,您在 XX 店铺拍下的商品还没有付款,我们下午 5 点发货的,晚了就要拖到明天发了 的。 催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的 是让买家觉得“买到就是赚到, 错过不再拥有机会”。 如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠, 可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。