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重庆市12333热线特点:
一、一号呼入,全市咨询。重庆市12333服务热线采用全市大集中的模式,各区县不再设置分坐席,构成集政策咨询、社保信息查询、社保卡服务、投诉举报转接、社会调查等为一体的综合服务平台。
二、注重服务规范。制定完善了《12333电话咨询员服务规范》,对基本行为规范、首问语、过程语、结束语及面对批评建议、抱怨投诉等22类情况时的规范用语做了严格的要求,对服务礼貌用语、禁忌用语和禁忌行为都进行了明确规定,努力实现高质量的服务。
三、有效实施考核。每月从政策水平、服务规范、日常纪律、话务量等方面对咨询员服务质量进行考核,考核结果与绩效工资挂钩。
采取实时监听和事后抽取录音的方式,围绕回答问题准确率、理解分析能力、语音表达能力、电话礼仪、工单记录、普通话水平等指标进行评价打分,促使员工不断提高工作绩效和自身能力。
四、及时处理疑难问题。建立了处理疑难问题的工作流程,对较复杂的问题,由咨询员准确记录咨询者来电内容,填写《工作协办单》并传递到局相关处室(单位)。局相关处室(单位)在3个工作日内对《重庆市12333服务热线工作协办单》做出回复,由原咨询员及时答复咨询者。
五、开展星级咨询员评审。星级咨询员评审分为一星级、二星级和三星级3个等级,每个星级设置不同的评选条件。评选以月度绩效考核结果为主要依据,逐级晋升,能上能下,动态管理,评选结果与工资收入挂钩。
参考资料来源:重庆市人力资源和社会保障网-重庆人力社保咨询热线12333正式开通
参考资料来源:重庆市人力资源和社会保障网-重庆市12333人力资源和社会保障咨询服务中心