东财 10 秋学期《客户关系管理》在线作业一 一,单选题 1. 在九阶段实施方法中, ) ( 阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为 目标的。 A. 项目启动 B. 项目准备 C. CRM 流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 正确答案:B 2. 在九阶段实施方法中, )阶段要从原先的前台系统转换到 CRM 系统。 ( A. 切换 B. 会议室导航 C. 二次开发与确认 D. 新系统支持 正确答案:A 3. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这 种说法是( ) 。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案:B 4. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业,需要使用( )实施方法。 A. 五阶段 B. 六阶段 C. 七阶段 D. 九阶段 正确答案:A 5. “与客户一起回顾 CRM 项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。 这种说法( ) 。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案:A 6. 下列选项中, )是六阶段实施方法的最重要的环节。 ( A. '定义企业的战略目标 B. 定义 CRM 实施的目标 C. 与客户一起制定 CRM 的旅程 D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 正确答案:D 7. 在九阶段实施方法中, )完成了监控新系统运行结果的功能。 ( A. 会议室导航阶段 B. 切换阶段 C. 新系统支持阶段 D. CRM 流程测试阶段 正确答案:C 8. 下列选项中( )是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 A. 切换阶段 B. 新系统支持阶段 C. 会议室导航阶段 D. 二次开发阶段 正确答案:B 9. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来 设计符合 CRM 管理理想和目标的新的业务流程。 A. 会议室导航 B. 二次开发与确认 C. CRM 流程测试 D. 业务蓝图的初步确定 正确答案:D 10. CRM 系统电子商务模块主要功能包括电子商店、 电子营销、 电子支付、 电子支持以及 ) ( 。 A. 语音集成服务 B. 移动现场服务 C. 电子货币与支付 D. 客户关怀 正确答案:C 二,多选题 1. CRM 系统销售模块主要功能包括( ) 。 A. 销售 B. 现场销售管理 C. 现场销售/掌上工具 D. 电话销售 E. 销售佣金 正确答案:ABCDE 2. 良好的规划是 CRM 系统成败的首要因素,其具体内容包括( ) 。 A. 高层领导的支持 B. 明确的、合理可行的实施目标 C. 明确投资回报目标 D. 设计与管理实施策略,有效控制变革管理 正确答案:BCD 3. CRM 系统中的营销分析包含( )。 A. 市场调查 B. 营销计划 C. 领导分析 D. 活动计划 正确答案:ABCD 4. 下列选项中, )属于六阶段实施方法的环节。 ( A. 定义企业的战略目标 B. 定义 CRM 实施的目标 C. 根据需求来定义 CRM 产品 D. 与客户一起制定 CRM 的旅程 E. 要和客户一起讨论商业模型 正确答案:ABCDE 5. 下列选项中对 CRM 系统的五阶段实施方法描述正确的是____。 A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业 B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发 C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施 D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施 正确答案:ABD 6. 在九阶段实施方法中,会议室导航阶段的主要任务是( ) 。 A. 进行会议室导航 B. 更改组织结构 C. 最终用户的培训 D. 把原有前台系统转换到 CRM 系统 E. 确定项目目标和评价方法 正确答案:AC 7. CRM 系统主要模型反应了( )之间的相互关系。 A. 范围 B. 目标客户 C. 主要过程 D. 功能 正确答案:BCD 8. CRM 系统的主要过程是对( )业务流程的信息化。 A. 供应 B. 营销 C. 生产 D. 销售 E. 客户服务 正确答案:BDE 9. 六阶段实施方法中,在与客户一起制定 CRM 的旅程的阶段应该了解的内容包括( ) 。 A. 了解如何向客户推销 B. 了解如何操纵渠道 C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户 D. 了解如何使不满意的客户回心转意 正确答案:ABCD 10. CRM 系统呼叫中心模块主要功能包括( ) 。 A. 电话管理 B. 开放连接服务 C. 报表统计分析 D. 管理分析工具 E. 市场活动支持服务 正确答案:ABCDE 11. CRM 系统的五阶段实施方法包括( )阶段。 A. 咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标 B. 客户化和交互开发 C. 解决方案的设计 D. 测试与培训 E. 运行 正确答案:ABCDE 12. 企业与客户交流和互动的方式有( ) 。 A. 面对面会谈 B. 电话 C. 电子邮件 D. Web 正确答案:ABCD 13. CRM 系统客户服务模块主要功能包括( ) 。 A. 服务 B. 合同 C. 客户关怀 D. 移动现场服务 正确答案:ABCD 14. 在九阶段实施方法中,项目准备阶段的主要任务包括( ) 。 A. 建立项目组织 B. 制定阶段性项目计划和培训计划 C. 界定项目范围 D. 确定项目目标 正确答案:ABCD 15. “会议室导航”阶段必须建立在( )的基础上,以验证或测试二次开发的可执行性。 A. 流程测试 B. 业务蓝图确定 C. 新业务流程设计 D. 二次开发和确认 E. 适当 CRM 软件系统选择 正确答案:AD