差评回复一直都是外卖平台审核商家的一个重要指标。在美团店铺的评分规则里,差评回复率更是占到了10%的权重。
对于差评回复,棘手的地方在于以下这两个方面:
第一,即使顾客评价的不对,商家也无法自证,百口莫辩;
第二,顾客批评的对,商家就再难获得顾客后续的信任,束手无策。
从我们多年的运营经验来看,总结了以下三个要点:
1、先道歉(不要无脑回怼用户,否则后面的用户就会以己度人,怕出现问题商家态度恶劣)
2、接着就具体问题说明原因(切忌统一模板回复,这样会显得商家没有诚意,多一点细节使理由看上去更让人信服)
3、一定一定要说解决方案(光道歉没用,说了解决方案才能打消顾客后续点餐的疑虑,不说的话上面的话就等于没说)
今天本文就各种差评里的具体问题给商家们提供一些回复的模板,让大家对症下药。
一、外卖口味类差评
面条、米线坨了;油炸商品变软
这种因为长时间配送而造成食物口感变差的品类,回复的思路如下:
道歉(服务业的基本态度)
选择目前包装的理由(比如:面汤分离、选择透气性较好的纸盒或者纸袋等表明自己外卖的包装是经过考量的,所有选择都有得失。)
解释外卖产品和堂食的差距(比如:面/粉坨、油炸物变软都是避免不了的,属于客观事实,没必要强行尬吹,但在这里可以鼓励用户来线下就餐,侧面表示餐厅的出品没问题)
适当的优惠券补充
最后,简单祝福结尾。
范例回复一:
您好,非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。为了提升口感,小店已经将面/粉和汤进行了分装,如果您拿到手看到起坨了,在食用前可以轻轻用筷子把粉/面放在汤内拨散,80%的情况都能做到,粉/面类外卖的口感和店内是会有点不一样,但胜在不用出门,非常方便。如果您重视口感的话,可以下次来店内就餐。感谢惠顾,生活愉快!
范例回复二:
尊敬的顾客您好,到了冬季为了保持食品的温度,我们特意选择了保温袋,保温性更高,但不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更加注重的是食物口感,那么就可以来店就餐。为了弥补您的不愉快,我们已经给您发放了优惠券,供您下次使用。
好吃、不正宗
由于口味因人而异,不可能做到兼顾,因此商家可以根据顾客差评的点进行解释。把产品的口味、做法和原料说得越详细,越有助于后续进店的顾客进行判断。
如下图,顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意,反映说非常难吃。
首先,商家就菜品的份量、材料以及制作方法都做了充分解释,这样的回复一方面会显得商家非常有诚意,重视顾客的感受,另一方面还显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。
下面提供一个通用的范例回复:
亲爱的用户,世界上不存在一种美食是所有人都会喜欢吃的,所以才会有南北甜咸豆浆的辩论。本店非常感谢您的惠顾,我们也会继续努力让更多人喜欢~任何的建议或者咨询,都可以添加店长微信:*****,我们一定会认真为您服务~
这样的评价回复既显得真诚,也不过分贬低自己店铺的菜品质量。
份量太少,价格太贵
对于用户评价份量太少、价格太贵的差评,实际上是一个问题,回复的思路一般就是给顾客算算帐,因为很多顾客是真的不知道一斤肉的成本是多少。比如下图这种:
70元的牛蛙份量跟人家30元的一样,这个问题怎么解决?
上面这个商家的回复已经很好了,以理服人,以情动人。下面给大家提供一个通用的模板,把这个回复再次改进一下,来适用更多的商家。
顾客您好,首先感谢您选择本店下单(1、先感谢)。看了一下您的外卖订单,实付71元包含了牛蛙、主食、饮料、包装费以及运费,实际我们到账只有50元(2、很多人差评时会夸大金额,还有人会直接用菜品的原价计算,这里商家要根据实际的金额更正顾客的描述)。等比例换算下来的话,您的牛蛙40多一点,我们店里小份蛙6两、大份蛙9两,且绝对不会缺斤少两,同时店铺也明码标价,您下单前可以多考虑一下这个价格是否接受(3、说明自己的份量、价格都是合理的)。您评价里提到的30元牛蛙,商家实际收入也只有20元,如果也能做到这个份量和这个口感,只能是冷冻产品才能够赚钱,而我们用的是活蛙,做不到这个价格(4、讲清楚食材成本,避免其他顾客跟次品进行价格比较),再次感到抱歉。
以上四点能做到的话,基本上就能解释店内的份量和价格的问题了。;另外,商家作为行内人,是可以适当给顾客普及一下不同等级的食材之间的价格差异,这些帐一算顾客就明白了。
炒菜肥肉太多/西红柿鸡蛋鸡蛋太少/青椒炒肉没有肉等类似食材配比问题
小炒肉和红烧肉简直就是肥肉类差评的重灾区,所有本帮菜馆和川菜馆基本上都要收到这样的差评。一定要记住下面这个模板:
差评:都是肥肉怎么吃(一般这类差评都会附上菜品图片)
回复模板:亲,看到图片您的菜品里的肉确实有点肥,由于我们饭店五花肉都是一整条买的,所以不同部位肥瘦可能没那么均匀,有的人爱吃肥一点,还有的人爱吃瘦一点。如果您介意的话,下次可以备注一下,我们后厨的师傅看到了会给您注意的。这些细节我们在后面工作中也会更加注意,有时高峰期太忙了,出品有什么问题的话您都可以联系我,我的微信:******,一定会及时为您处理,把您的损失降到最低。
还有的顾客对各种食材配比不满意的,如下图:
以前就听说过一个关于西红柿炒蛋的差评,印象比较深刻,那个差评反映商家的鸡蛋太多番茄太少。老板看到后觉得非常委屈,因为以前有差评说鸡蛋太少,他才把鸡蛋加多了,结果又有顾客因为番茄太少给差评,只能说顾客太难伺候了。
对于这种问题,首先要商家们就要定好配餐的标准,然后通过回复告知顾客。
范例回复:您好,我们店内的一份番茄炒蛋,每份都是2个大番茄(或者3个中等番茄),加3个鸡蛋。这是固定的比例,不存在谁多谁少的情况。番茄和蛋要配比合适才好吃,哪个多了味道都不好。
如果店铺经常出现这类差评的菜品,商家们就要在前端菜单详情部分标注好菜品的配比,防止顾客产生争议。
二、食品卫生问题
以上口味的问题,对商家基本上不会造成什么致命的打击,真正对下单影响最大的,还是店铺的卫生类问题。
食物中毒类,吃了以后拉肚子、恶心呕吐
很多商家在看到这种评论时,都会感觉很无奈,吃了拉肚子或者感觉不舒服等都会让人联想到:食品变质、制作环境卫生堪忧等卫生问题,但讨厌的地方就在于顾客也没具体说哪里不好,让商家想反驳都无从下嘴。
对于这类差评,建议商家回复时要包含以下3点:
(1)讲明店铺产品的进货渠道,保证食材干净卫生;
(2)不要盲目否定用户提供的情况,而是从逻辑上来解释这应该是顾客的个人情况,不一定和本店有直接的联系。
(3)解决方式:可以让顾客留下电话,建议申请食安险赔偿。
错误案例1:
评:这种回复说了也等于没说,都是一些套话、空话,只能算完成“回复率”而已。
错误案例2:
评:虽然回复的内容里表现了对顾客的关心和足够的诚意,但字里行间都透露出对店铺本身卫生的不自信,顾客对商家的语气一般是很敏感的,太强硬会觉得商家不讲理,太卑微又会对店铺产生怀疑。
优质的回复案例:
对于您的反馈,确实也体现出每个人肠胃敏感度的不同,让您有不好的就餐体验,确实很遗憾。咱家店日销400多份,每天的食材都是当天销售一空,然后第二天再重新配送新鲜的食材,食材在店内的储存时间都超级短,不会隔夜的,如果真是食材有问题的话,400个人应该不会只是个例出现肠胃不适。但是,顾客是上帝,我们永远希望每个到本店来的食客都能有一个满意的就餐体验,我们为了这个目标也一直在努力,希望得到您的监督。
评:首先以同理心理解了顾客,其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况和店家没有直接的关系(还侧面表现出了店铺本身菜品的畅销,且收到很多顾客的欢迎和认可),最后再次表示自己店铺的服务精神。当然,这家店铺是万单店,一天销售400份很正常,如果你的店月销才400,数字还是要改一下的。
上述对差评的回复有理有据,不卑不亢。估计这个差评除了平台的流量受到一些影响外,后续进店的顾客看到差评也不会有太多的认同,反而是更愿意相信商家。
外卖里有头发
这个问题比较棘手,因为外卖里吃出头发往往会让顾客没有食欲。但这个情况也确实很难说清楚到底头发是不是自己的。在遇到这种情况的差评时,一般商家有两种思路:
一是通过分析,得出这根头发并不是自己的(商家一定要非常确定,不然此法有风险)。
比如:店内都是男士,不可能出现长发。店内长发的人是黄色头发,而图内头发是黑色。工作时间,后厨所有人都带头罩。
第二个思路当然是赔礼道歉,这时除了真诚的道歉以外,必须要附上商家想出来的解决方案,目的就是打消后面进店顾客的疑虑。
示范回复:
亲,很抱歉出现这种状况,在收到您的反馈后,我们非常重视,经过后厨排查应该是洗菜阿姨的问题,我们不仅批评她了,还连夜给全厨房的人买了头套,以此防止类似事情再次发生。下次您就可以安心点餐,我们还通过系统赠送给您了一张代金券,配合满减会更优惠哦。我的联系方式是:*****,有任何问题可以联系我,这样能够帮您更快解决问题。
菜里有钢丝球
菜里有钢丝球也是差评的一大元凶:在清洁厨具时,钢丝球经常会残留在厨具上,等到厨师炒菜时却又很难发现。
商家在遇到这种差评时,首先就要跟客户解释一下这个异物是什么东西,不要让顾客自己在那胡乱联想。然后再说明自己后面的处理方法,以及对用户的赔偿。
范例回复:
从图片上来看,应该是在清洗厨具时掉下的钢丝球,可能挂在我们处理菜品的哪个地方,没有被员工及时发现,收到您的评价后我们把厨房卫生又重新检查了一遍。非常抱歉让您遇到概率这么小的事件,且给您的用餐带来了不愉快。您可以在后台联系我一下,我帮您退款,下次再点我们家外卖时店铺会送您一份小菜,再次向您表达歉意。
菜里有蟑螂、指甲、死老鼠
这类评价简直就是死亡差评,是厨房卫生的重大失误,哪怕你是全国辩论赛总冠军也圆不回来。这时商家要再第一时间联系到顾客进行道歉赔偿。
我们有时会看到对于这类差评很多商家一律回复:同行恶意差评、或者指责顾客敲诈碰瓷。
如果商家有证据的话,是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例,如果每条差评你都这样恶意揣测顾客,那么商家本身的信任度也就会降低。此时商家更应该做的是跟平台沟通,让他们把恶意差评删除,而不是在评论区里和顾客互相骂来骂去被大家围观。
三、由于配送原因
超时
对于上图中的这种回复,其实并不好。配送超时,顾客显然是不会理解商家的难处的,商家应该做的是,针对超时的事情跟后续的顾客解释一下,他们点餐时会不会遇到这种情况。
如果店铺只是偶尔超时,比如冬至那天饺子店爆单了,煮都来不及煮,导致店铺出餐很慢;又或者恶劣天气造成配送时间过长,而配送员取餐送餐都难,因此遇到这类情况的差评,商家可以和用户这样回复:
范例回复:亲,您点餐的当天是冬至(且是下雪天),全城饺子品类的菜馆(或麻辣烫)都爆单了,能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖,高峰期出餐没有赶上来单的速度,真是太抱歉了,一年也就这一天。虽然晚了点,但拿到手的外卖应该还是很好吃的,都是我们现包现煮的,非常感谢您选择了我们~
如果您的店铺是个万单店,一到高峰就经常有出餐超时的情况,老板们就可以这回复顾客提醒一下:
范例回复:抱歉让您久等了,咱家小店由于口味好,而且还不涨价,因此非常受欢迎。每天中午11:30~12:00是店铺最最难出餐的时间,如果您想准时收到外卖的话,一定要避开这个时间段或提前下单。因为没能及时出餐,平台对店铺也会有惩罚,但是我们场地有限,为保证质量,出餐是需要足够时间的,还请您谅解。
外卖冷了
外卖餐冷同样也是一个常见的差评问题,对于这类差评,下图中的商家回复应该说是很标准的模板了:
以下给大家再提供两个其它小店的模板:
(1)没有保温袋的外卖:
范例回复:亲,抱歉因为最近天气比较冷,您的距离又较远,所以拿到餐时已经不够热了。下次您可以备注好,我这边也会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里,这样就能确保您拿到餐还是热乎的。感谢您的下单,祝您生活愉快~
(2)有保温袋的外卖:
范例回复:亲,您的外卖我们已经加了保温袋,外卖小哥那里也有保温箱,已经是双保险了。无奈最近天气实在是太冷了,我们搞不赢它呀!您可以在天气晴朗的日子点我们的外卖,保证您心情愉快。
少放东西
范例回复:我的微信:****,有问题记得要来联系商家哦!差评对您用餐无益,因为我们商家都是第二天才能看到评论的,想帮您送去也晚了;匿名评价我们也很难退款。下次遇到类似情况一定要即使联系我们哟,是给您退还是再送一份都好说,这样您用餐才愉快呀!
菜品撒漏
范例回复:非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去时外卖肯定是好好的,而且外卖小哥自己也会检查的,但是由于送餐路上总会有意外发生,如果您收到了撒漏的餐品,一定要及时联系我们,咱们协商解决,到时给您送一份新的菜品或给您退部分金额。我的联系方式是:*******,有事找我,我们一定给您解决问题。
以上,就是各类差评问题的回复模板了。