四、举止 1、徒步时的礼仪 志愿者徒步时的各种姿势和行为,同样展现了一个人的文化修养和自身情况。一般来说,应 遵守以下礼仪: 志愿者独自在街上行走,目光自然向前,行进路线要一定,不要一忽儿朝东走,一忽儿朝西走,左右摆动,左顾右盼,东张西望,这样有可能阻挡了后边的行人。要遵守行路规 则,步行要走人行道。不要走到自行车或机动车道上去。穿过马路时要注意红绿灯并走人行 横道,不能随意穿马路。 行人之间要相互礼让。志愿者应主动给长者让路,健康人应给老幼病残者让路。让者走向外侧。人行道的右侧即内侧是安全又尊贵的位置,应将其让给女士或长者,男士或年轻 者则行于外侧。若一男士与两位或两位以上的女士同行,男士应走在外侧,而不应居中。若 两位男士与一位女士同行,则女士应走在中间。志愿者陪宾客外出,亦应使其走在内侧,走 到车辆很多或路灯暗淡的地方,志愿者应先走几步,并提醒和照顾其他人。 )不要站在来往的通行大道上与熟人谈个没完。几个人站在路上不动,无形之中等于设置了一个路障,有话要讲可靠边站立或慢慢行进,一边走,一边谈。志愿者与宾客同行时, 应尽量避免此种情况发生,若有事与人相商,切不可让宾客久等。 (4)在人多的街道上行走,最好要保持一定的速度,至少不可挡住后边人的去路。同行者 较多时,不要并排行走。迎面要有人走过来,应向内侧躲避,以便让对方过去,如果道路过 于狭窄,则让路者应退至路边,甚至让出人行道。不要在行进中大吃大喝,这样做既不卫生, 又不好看。 如路遇车祸或其他变故,不要围观起哄,遇到身穿奇异服装的宾客不要指指点点,或尾随其后。遇到面容较好,穿着时髦的女性时,不宜久久地行注目礼,甚至掉过头去追视, 那样会显得缺乏教养。 行走时撞别人或踩了别人的脚,要主动向人道歉。如果别人踩了自己的脚或碰掉了所 带的东西,则应表现出良好的修养和充分的自制力,千万不要发火,不要斥责对方或出言不 逊,要客气地说“请您慢一点,不要太着急。” 志愿者在走路时脚步要轻,遇急事可加快步伐,但不宜慌忙奔跑。也不宜从正在交谈的两人 或多人之间穿过。 五。打电话时的礼仪 1.给人好感的基本礼仪 拨电话前,先想好自己想说的内容,以免对方拿起电话后,你才想来想去,浪费别人的时间,也浪费自己的时间。 注意电话的开头语,倘若你是接到电话的一方,别忘了先说声“你好”,如同和别人在路上相遇,要先问候,电话里也一样。如果你是拨打电话的一方,别忘了不要 根据对方的声音就判断对方是否你要找的人,可以礼貌地问:“请问,某某在吗?” 并在第一时间表明自己的身份,说“您好,我是暨南大学百年校庆青年志愿者***”。 接听电话时,虽然看不到对方,但是脸上的笑容时不能没有的。因为笑容不仅仅表达了自己的心情,亲切明朗的快乐可以感染对方,而且,微笑着讲话,不但能和对 方达成好的沟通,还能在气氛紧张时起到缓解的作用。 接电话时,避免懒散的样子,要知道,虽然对方看不到你的面孔,但却能从你的声音中感受到你的态度。因为,人在端正身体时讲话和在沙发上靠着讲话,或者一边 吃饭饮水一边讲话,每一种声音都给人不一样的感受。 打电话时的声音最好比平时稍大一些。有的人在电话里的声音给人的感觉虽然轻柔,但实在太弱,以至于对方得拼命贴着听筒,要不然总得提示说:“对不起,不 很清楚。” 接听电话时,特别是办公室里得电话,响两声后就要接,别让对方等得太旧。因为,电话铃响一次大约需要三秒左右,虽然不长,但对于听筒那边得人,心理上得等待 比外在的感觉更久。而且,万一有别的事情缠身以至电话铃响了很久才接,别忘了 先说声“对不起,让您久等了“。 听电话时,别忘了做记录。通常,我们听电话为了记录方便,可以用左手拿听筒,右手准备备忘录,除非你是个左撇子。 做电话记录,一定要边听边记,因为等电话挂了再写,记忆发生偏差可能误事。为了使内容准确无误,记录重要的电话要遵循5W1H 的原则,也就是:when 什么时候, who 对象是谁,where 在什么地点,what 有什么事,why 为什么,how 如何进行。 这样记录既准确又简洁完备,自己和别人都感到方便,也可以避免因记忆有误发生 的偏差了。 有时,电话找的人不是自己,不要说声“不在”就挂了电话,如有可能,试着探询一下对方来电的目的,根据情况随机应变,不过,千万不要用不适当的语气盘问对 方以免对方误解。 做完电话记录,最好再重复一下,让对方确认是否有误。这样虽然表面上多说了几句话,实际上做事稳一点比由于急躁而做错事要好得多。 讲完要挂电话时,千万别“啪”的一声就放下话筒。不管对方是熟识的朋友还是交情浅的朋友,都应该说声“谢谢,再见”或者“抱歉,在您百忙之中打扰您”等等, 都会让对方感到愉快。 确定对方已经放下电话后再放听筒。事情谈完,不管对方怎样,立刻挂掉电话,如果你的“谢谢”对方只听去了一半,你的心里会作何感想?所以一定要等对方挂断 电话,才可以放下听筒,至少也要在确认对方讲完后,再轻轻放下听筒。不要粗鲁 的对待电话,因为温和地拿起电话和温和的放下电话一样,都是对听筒那边的人的 尊重,同样也是自我修养的体现。 将常用的电话号码制成表格,贴在电话旁,这一点,尤其是学生干部或者社交活动比较多的同学更可以借鉴,省去找号码的时间,办事就更有效率了。 不要轻易打扰正在接听电话的同学,一心不能二用,打电话的同学应付不了两个人的交谈,而且对方听电话的人也会有所擦觉,不如等他打完电话再和他谈,他看到 你在身边示意,自然会抓住时间打完电话然后马上和你说话。万不得已的情况下, 可以说“对不起,有些急事打扰你”,打电话的人也要向另一方通话人道声歉,中 断一会谈话,或者过一会再打。 对方来电时,如果需要费时查资料,最好先挂断电话,稍后再打,而且别忘记要把对方的联络电话记下。 电话接听过程中和电话被挂断之前这段时间,不要和他人谈笑,特别是要注意自己说话的语气,因为电话另一端的人对这边的动静听得一清二楚,所以别以为旁边没 有看得见的人存在,就可以讲话随意了。 改进自己讲话的语调。语调不仅表达了一个人的感情世界,也表露了他的社交态度。那种心不在焉、毫无生气可言的语调决不会引起别人感情上的共鸣。在电话交谈中, 声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢都是影响谈话效果的因素。一般来说,放低 声调比提高嗓门要悦耳得多,委婉柔和的声调比粗厉僵硬的声调要显得动人,抑扬 顿挫比单调平板易于使人产生兴趣。改进语调有一个小窍门:把自己的话用录音机 录下来再放出来听,可以听出自己讲话的不足之处,经常改进,就能提高讲话技巧。 2.成功的电话机技巧 若要打的是私人电话或者手机,尽可能避免在用餐时间或者休息时间打,最好在打电话 时先问一声“说话方便吗?”。 如果打电话的时间在深夜,最好先说声“真不好意思,这么晚打电话”。 如果需要在电话中传达日期、时间时,应该再三确定,以免听错了。特别是“四”和“十”, “一”和“七”等等。 如果和对方约好电话联络的时间,切记留下个备忘录,而且不能放在不显眼的地方,否 则就算记得非常清楚,但到时还是有遗忘的可能。 到了约定时间自己因有急事不能赶到,一定要尽快和对方联络,讲明原因并致敬,否则 让对方在约定时间等候你,可真不是礼貌的做法。 我们通常总是在自己方便或想打电话时便拿起话筒,妥善的做法,应该先想一下对方此 时是否方便。如果有人来电话先询问“请问您现在有空吗?”,如此客气地征求意见,即使 你再忙,也会客气地回答。 打电话有求于人时,态度一定要客气,话语中多用一些诸如“麻烦您”、“劳驾您”、 “拜托您”、“请”此类的词语,让被求的人感觉到你的态度恳切,对他的信任、尊敬、乐 意为你帮忙。切忌用命令的口吻,这样即使对方不得已为你帮忙,心里也不痛快。 打错电话时,先把自己要打的电话号码重复一下以便确认,如果确实打错了,一定要向对方致歉,不要“啊”的一声就把电话挂掉。 3.社交电话的一些注意事项 电话中给接话人留下好印象,等于给要找的人留下好印象。不管听电话的人是否是你要找的人,一定要保持亲切的语气,而不要冷漠,没有感情。 社交电话中,如果对方没有答应你的邀请,千万不要显得很窘,态度要轻松自然。反之,在你向别人提出约会前也要做好对方不答应的心理准备,最好讲究一些技巧,不要在 对方为难的时候提出要求。 适当重复对方的话,能让对方觉得你正在专心聆听,因为每个人都要被人重视的欲望,也就是说每个人都希望人们承认自己的存在。尤其是打电话时,电话双方都十分清楚是 在两个人认识的情况下交谈,但又看不到对方的表情(除了可视电话),所以只能从话筒中 的声音判断对方的态度,当听到对方重复自己的话时,一种要求对方重视的要求得到满足, 而对对方产生了好感。 尽量避免在别人讲话过程中插话,最好等对方的讲话到了停顿的时间再说。虽然对方讲的可能有些不恰当的地方,但是你一定要耐心等对方说完话再发表自己的意见,这样既 是对别人的尊重,也是自我涵养的体现。 如果电话那端的人来电时语气非常沮丧,别被他的坏情绪感染,先耐心地听完他的倾诉,再以温和、有力、关心的语调引导对方。 电话中有人求助时,要以谦逊礼貌的口气答复。来电话求助的人,都怀着试探期盼的心情,不管被求助的人能否帮上忙,都要和气地给予回答,既不要大吹大擂,办不成事耽 误别人;也不要支支吾吾,让人感到有不情愿的意思。毕竟每个人都会有求人和被求的时候。 传呼别人后,避免立刻向外面拨电话,甚至“煲粥”,要知道,对方回电话的人可是心急如焚的。 电话中尽量少用“我”字,少用“我觉得„„”,多用“你的意思是„„”、“你看怎样呢”等等征求对方意见,请对方说话的句子。 怎样在电话中捕捉被拒绝的信息?在电话中进行交谈,彼此看不见对方的表情,出现以下现象,就要考虑是否被拒绝了:(1)沉默;(2)另有选择;(3)拖延;(4)推托; (5)回避;(6)转移。 打电话请假,一定要有好的理由,并且最好在第一时间请假。