一、逾期客户基本分类。
我们的逾期客户可以分为三种:
1、可联账户,即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况,一是客户恶意拖欠不还(这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的);二是客户手里真的没钱,原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱,但是由于他欠好多家公司钱还不过来,这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户,我们很难判断他到底是那一种情况,所以我们都要当做第三种情况来对待,就是当做客户手里有钱,我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。
2、半失联账户,即本人联系不到,但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了,这种话多半是假话,不用去相信他。要不断的给亲属打电话,直接跟他的亲属说,***欠钱我们找不到他,只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。
3、失联账户,即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话,寻找清单里有没有他的亲属,然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属,只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。
二、催收的基本步骤和话术:逐步施压,一步一步突破对方的心理防线。
1、 打本人电话。“***,你在平安银行的月还5号怎么没有还款,你今天上午还是下午去还?”不管本人有什么理由拖欠不还,我们都不能给他放宽期限。
(1)如果对方同意今天下午3点还款,那么在两点半的时候一定给他去个电话:***,你不是承诺平安银行3点还款吗,现在两点半了你往银行走了吗?”这样一是提醒他别忘了还款,二是给他紧迫感,让他感觉到我们特别重视这件事情。
(2)如果对方不同意今天还款,想拖延,“你的还款日是5号,已经给你拖了一天了,你还想拖到什么时候?我们这里不是菜市场,不是你可以讨价还价的,合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱,“***,你如果现在手头紧真的拿不出钱来,我们也不是没有人性,也不难为你,但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000,你今天先给我还上2000,这样我也好向领导交代,好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。”
(3)如果对方不想还罚息,“罚息都是按照合同算的,如果你按照约定时间还款,我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据,谁也控制不了,一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户,如果每个逾期客户都跟你一样,我们公司还怎么运营?别跟我讨价还价,说多少都没用,我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息,那就天天打电话骚扰他,最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。
(4)如果对方说没钱,“没钱还你不会借吗,就这么几千块钱又不是几万,找几个朋友一人借几百就够了,如果你自己开不了口,我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他,如果你再不还钱,我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。
(5)如果对方耍无赖,说现在就是没钱,什么时候有钱了什么时候还,或者说你们态度不好我就不还了之类的,“***,你以为我们公司不能把你怎么样了是吧?你这样可以,既然给你打电话没有用,那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话,你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗,到时候就不止我一个人打电话骂你了。”
2、 如果本人不接电话或者打电话没有用,有配偶的打配偶电话。“***,你对象***在我们平安银行借的钱你知道吧,昨天5号应该是月还日怎么没有还款?你们今天打算几点去存上?”如果本人说不知情,“你知不知情他都是在我们这里借钱了,不信你可以去问问他。你们俩是夫妻,我们有权利问你要钱。”如果配偶说已经离婚了,“借钱的时候你们还是夫妻,即使你们离婚了还是你们的共同债务。除非你们离婚的时候把债务划分清楚了,那需要你提供证明给我。”很多欠款人如果跟配偶离婚了,更害怕让配偶知道自己欠款的事情,所以离婚人员的配偶也是一个很重要的点。
亲属的电话接通,“***你是张三的哥哥或者姐姐或者母亲吧,他在平安银行借的钱这一期没有还,你让她抓紧存上吧。”第二次打,“张三的钱怎么还没存上,你通知他了吗,他如果现在暂时困难您能不能先替他还上呀,大家都是亲戚,放我们这里不还还涨利息。
3、 拨打单位电话。如果本人还在原单位工作,第一次打电话最好不要说对方欠钱的事情,可以直接找欠款人接电话,让他知道我们已经找到他的单位来了。如果对方不在,可以跟接电话的人说“我我们是平安银行的,你让***回来给我回个电话吧,找他有急事。”如果对方耍无赖,那可以直接打到他单位去闹“***在我们这里欠钱不还,他平时是不是人品就特别差?你跟他说让他抓紧还钱,要不然就去公司找他让所有人都知道。”如果对方已经从单位离职,那只能再寻找他新的单位地址。这种单位的一般是对于工薪贷和精英贷来说的,尤其是精英贷,单位都比较好,所以找他的单位比较有用。但是对于助商贷,达到单位去再核实一下工厂的近期经营状况。客户的社保号尽量也留下,如果以后客户换了新的工作投保后可以比较方便的查询新的投保单位。
4、 打联系人电话。联系人电话首次拨打时可以稍微客气些,“***,你是张三的朋友是吧,他在我们平安银行做的贷款你应该知道吧,这一期的月还昨天应该还,但他一直没还,我们也没联系上他,麻烦你转告他一下吧。”如果客户和联系人都态度比较差,可以也跟他态度差。如果对方说不认识欠款人,也不要相信他的话,“你这个号码是什么时候开始用的,如果不认识他当初为什么填写了你的电话呢?你务必转告他,逃避没有用,到哪我们都能把他找出来。”
5、 拨打所有通讯录和通话清单电话。
6、 实地外访催收。