工商银行持续突出消费者权益保护的文化引领作用,提升其在全行公司治理、企业文化和经营发展战略中的权重,促进消费者权益保护准则在员工经营行为中强化、深化和固化。始终保持与客户共情,将消费者权益保护理念深度植入产品和服务顶层设计层面。通过正反双向激励机制推动制度落地执行,形成有章必循的消保企业文化氛围。
丰富管理手段,构建更具适应性的消保治理“新模式”。该行计划建立更加适应监管要求、客户诉求的消保管理体系,坚持应急处置与基础管理相结合的策略,增强风险识别、评估与管控。建立更加精细化、标准化的投诉治理体系,保障履职资源,深入根源治理,做好系统性风险防范和化解。构建灵活高效、风险可控的授权体系,推动金融纠纷多元化解机制广泛运用,打造良好诉求解决体验。发挥“科技+创新”的乘数效应,逐步构建起自动化、智能化客户投诉分析预警处置机制,全面提升消保工作的科技支撑能力。
维护客户关系,发挥消保价值贡献“新力量”。