摘要:为探讨顾客对酒店服务失误的反应,本文围绕顾客经历服务失误的基本情况、服务失误类型、对服务失误的归因、经历服务失误后的态度和行为反应、服务补救对顾客行为的影响等内容面向社会开展随机抽样调查,调查结果显示顾客在经历服务失误后的行为反应主要有:沉默、投诉、负面口碑、转换商家、重构行为。这些行为与顾客满意度存在正相关关系,当顾客满意度低时会给酒店带来负面影响,如顾客的流失和负面口碑不良影响的产生。
因此,为降低服务失误对酒店的影响和提高客人的满意度,本文结合问卷调查的结果提出相关建议:1.服务失误发生之前的预防性策略:如加强培训,不断提高员工的业务素质;加强管理,保证酒店产品的质量;坚持标准化服务与个性化服务的有机结合。2.服务失误发生之后的补救性策略:如正视服务失误,快速地实施补救措施;实施高水平的补救措施,提高客人的满意度;吸取教训,努力改进酒店的各项工作。
关键词:服务失误;顾客反应;管理建议
前言
(一)研究背景
1.我国酒店业的快速发展
我国酒店业的发展虽然起步比较晚,但发展迅猛,取得的成果也举世瞩目。从我国改革开放起,我们国家酒店业进入一个全新的历史发展时期,酒店产业规模呈倍数增长趋势。以星级酒店为例,1978年我国只有相当于星级的饭店137家、客房15000多间[1];而根据国家旅游局公布的《2013年度全国星级饭店统计公报》,2013年底我国拥有的星级酒店达到了11687家,客房153.91万间/套,其中五星级酒店739家,四星级酒店有2361家,三星级酒店有5631家,二星级酒店有2831家,一星级酒店有125家[2]。酒店业的规模不断壮大,并在我国旅游业的发展中起着非常重要的作用。
2.酒店业中的服务失误现象依然存在
我国酒店数量的快速增长并没有带动酒店经营管理和服务水平的快速发展,软件建设明显跟不上硬件建设。当前人们眼界不断拓宽,顾客的需求日趋复杂也极具个性,这对酒店的服务提出了更高的要求,当酒店无法满足或达不到客人的要求而引起客人的不满时,服务失误也就发生了。近年来因服务失误造成顾客不满而投诉的量不断增长,如图1.1所示。
综上所述,酒店在获得快速发展的同时,必须高度重视其服务失误的存在,并采取有效的对策,进一步提高酒店的服务质量,从而获得更高的顾客满意度和忠诚度。
(二)国内外研究动