首先要真诚的向客户道歉, 因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感, 这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他 的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题 的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 14 66给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真 的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能 他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能 做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难, 的确,这就需要一个良好的心态。 这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的 就当作一次经验,仅此而已。 你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下 来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那 么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的 投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心 态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样 急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有 些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺 着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问 题,让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重 中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客 户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛 头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15 66无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧, 或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这 样的不愉快念念不忘。 从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐 体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。 首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来 办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和 等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想 要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直 接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人 是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高 效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何 言谈举止都将代表工行的形象。 另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容 不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定 极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不 但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作 风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的 业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 16 66客户的流失的风险。 作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通 了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握, 才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有 将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压 力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。 因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了 以下工作: 一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相 关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业 务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并 鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金 类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的 时间,更可以足不出户轻松办理业务。 二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务 问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财 产品和分行新一期的特色优惠服务。 三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特 别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲臵情况,向客 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 17 66户经理推荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理 客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率 的服务,提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很 多,仍有以下几方面需要改进: 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面, 没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加 二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的 思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并 不明显,营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个 岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助。无论将来我从事 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 18 66哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服 务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心, 都能为我带来更加光明的前途。 银行客户经理个人工作总结 2005 年各项工作基本告一段落了,一年来我能始终如一 的严格要求自己,严格按照行里制定的各项规章制度来进行 实际操作。在我的努力下,2005 年我个人没有发生一次责任 事故。完成了各项工作任务,业余揽储179 万元,营销基金 150 万元,营销国债 110 万元,营销保险 万元,营销外汇理财产品——汇财通22 万元。营销理财金帐户25 个。在这 里我总结一下我在这一年中的工作情况。 一、加强学习,提高自身素质。 一年来,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加 行里组织的各种学习活动,不断提高自己的理论素质和业务 技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后, 多问、 多学、多练,通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的 识别优质客户。如:10 21日,王先生来我行取款,在排 队等候和他的闲聊中了解到,他是我行的老客户,每天都要 来银行办理业务,并诚恳的请他为我行提意见,同时还建议 他开理财金帐户,可以享受工行优质客户的服务,他很高兴 的接受了我的建议,并留下了联系电话。我查询了他的存款 在80 万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 19 作为一名客户经理,我认为不但要善于学习,还要勤于思考。11 月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、 中兴实业银行等4 家商业银行进行了走访,看看他们的金融 产品和服务质量,回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金 牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的 优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优 质客户设臵的绿色通道,我看到了我们行的差距,还看到了 我个人知识的欠缺,回来后制订了系统的学习业务知识和理 论知识的计划,同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的 架子尽快到位,既服务客户又起到好的营销效果。 二、勤奋务实,为我行事业发展尽责尽职。 一年来,我先后从事储蓄员,客户经理等不同的岗位, 无论在哪一个岗位工作,我都能够立足本职、敬业爱岗、无 私奉献,为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动 收集优质客户资料,补登优质客户信息记录表9 为客户经理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我对自己高标准、严要求,积极为客户着想,向客户宣传我行 的新产品,新业务,新政策,扩大我行的知名度。在储蓄所 工作时,能积极协同所主任搞好所内工作,利用自己所学掌 握的知识,做好所内机具的保养和维修,保障业务的正常进 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 20 66行,营业前全面打扫所内卫生。营业终了,逐项检查好各项 安全措施,关好水电等再离所。