释放双眼,带上耳机,听听看~!
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在同城货运市场不断扩大趋势下,货拉拉作为一款同城货运的APP,如何在市场上占有一席之地的,又存在哪些交互细节的问题,我们一起进入产品,共同探索。
此产品分析的主要目的是为了让大家了解货拉拉的同时,作者针对货拉拉主要操作流程中存在的问题进行提取、分析、优化,让读者更加深入的了解产品,学会根据使用场景和用户行为分析产品。
此分析报告,用于产品分析答辩,答辩时间为15-25分钟之间,由于时间关系无法讲的面面俱到,仅以部分内容的分析优化来进行阐述。
产品名称:货拉拉 版本:3.8 设备:iphone6s
Slogan:拉货就用货拉拉

产品分为以下几个部分去讲解:

首先我们来看第一部分产品介绍,首先货拉拉是一款什么产品,解决用户什么问题。

什么是货拉拉?

从产品定位、理念、特点等元素我们可以将货拉拉用一句话总结:货拉拉就一个同城即时整车货运平台,主要解决同城货运需求(用户)与货运资源(车和司机)无法良匹配的问题。

我们了解一下货拉拉的发展历程及目前的融资情况

货拉拉取得了那些成绩呢?13年成立货拉拉,14年进入东南亚和中国。15年到17年融资4次拿到上亿元人民币融资,开通城市、司机人数和用户量,也是市场上很有占有力的。
不仅如此,货拉拉是国内唯一一家坚持在海内外双线发展的同城货运企业。

什么是同城货运

为货拉拉做了简单介绍之后,我们了解到货拉拉是一款同城货运的产品,到底什么是同城货运呢?
同城货运是:解决城市货运最后一公里,提供临近或短距离运输,满足“多种产品单方收货”和单一产品多方收货“同城货运主要针对的人群为C端的搬家用户和小B端用户(个体户及小型商店)

市场前景分析,我们来一起看一下同城货运的市场。

今年物流报告指出,未来五年同城快递将保持30%的增速,2020年达到2000亿市场,同城快递业务的飞速增长,也为同城货运提供了许多机遇。
其次搬家市场:一二线城市租房市场火爆,58同城发布的白皮书显示,平均居住半年~2年搬家一次的租户,成为租房市场的主要构成部分,在手机网民经常使用的传统到家服务中,搬家所占比重最大。

货拉拉盈利模式

用户,需要支付货运费用要经过平台,平台为其提供货运资源,并进行安全保障,司机方面入住平台,需要缴纳1000元保障金,并且可以进行等级特权的购买,分为每月399和每月699两种,这两种特权均可优先获得优质订单。司机则可以通过在平台接受订单来获得收益。那么货拉拉收益模式为:保障金资金池、等级收费及其他企业服务费用。

在这种市场前景下,货拉拉蕴含了哪些功能来满足市场。

我们从功能中可以看出,货拉拉已经实现了用户的核心诉求,核心功能基本都在,货拉拉的首屏引导用户直接下单,也充分体现了作为工具型产品对效率的重视。从整个信息架构来说,扁平的架构对于用户操作效率也有进一步的提升。产品主要功能集中于首页和个人中心。公告栏主要展示一些活动和通知。(如下图)
了解完了货运市场、同城货运的两种核心用户群体,以及货拉拉中的核心功能,接下来我们来一起深度剖析一下目标用户,已目标导向为原则,来提取用户的行为模式。

首先我们看一下用户线下进行货运的场景,通过线下场景的梳理我们可以挖掘出一些用户痛点。

客户在有货运需求时,要找到货运司机,在这个过程中,客户会遇到不好找,价格高,不透明,安全无保证、司机参差不齐等各种麻烦。即使找到了货运公司,也要提前1-2天预约,货运公司这时会调度司机,去进行货物运输
在整个过程中,货运公司会造成一部分成本消耗,比如车辆租赁、司机工资、场地租赁等等问题,这一部分其实是在消耗司机的利润,与此同时用户支付成本也有所提高。货运公司找到司机,司机再与用户进行沟通连接来完成订单。对于司机而言,收益低,难接单,收入不稳定,难以突破工资瓶颈,货运公司拖欠工资等问题也随处出现。
去中介化,就是货拉拉等一些其他货运平台所做的事情,用户通过平台与司机直接对接,完成交易。

梳理完成线下场景后,我们可以根据用户痛点提取出用户最核心的诉求。

用户希望在货运过程中做到:省时、省钱、省心、省力、有保障。在这个大范围内,我们通过用户调研,深入挖掘用户需求。

针对年轻搬家群体和针对个体户和小型公司配送货运两类群体进行建模

搬家群体:
个体户及小型公司:

功能云图

根据人物模型中提取出的需求来推导出功能云图,即时呼叫和预约用车首当其冲,价格以及相关路线的收藏也是用户较为看重的功能,我们接下来的交互优化,也会在这几个重点功能中展开。
现在根据不同的人群将功能进行划分,这样可以更加清晰的看到,货拉拉针对这两类群体,分别做了哪些功能,或者应该添加哪些功能。之后会根据我们的功能分类,进行场景建模。
共同需求所对应的功能:
不同需求所对应的功能:

根据需求差异化来建立场景模型,突出不同功能需求所处场景的分析。

年轻搬家群体使用场景建模
小B端用户群体使用场景建模
我们通过调研和建模讲了那么多,接下来我们进一步去探索货拉拉如何满足这些场景的,又存在那些问题?我们也会以调研和人物建模等为依据,去优化我们产品中的核心功能与流程。
货拉拉整个产品轻盈,使用方便,核心流程可以满足用户的需求,一致性做的也还不错,但是我们知道没有最好只有更好,我这里会找几个做的不错的地方和做的有待改进的地方为大家讲解。

下单页面(首页)及确认订单页面

首先我们看最为核心的页面,首屏,首屏打开后,首屏三要素的东西,我是谁(货拉拉标志)、我有什么内容(车型选择)、什么内容在吸引着我(价格显示),这就没什么好多讲的,这里都体现的非常错。
随着不同车型和地点切换的选择,智能计算支付费用,让用户清晰明了的清楚自己需要花费费用,对用户来说第一时间得到更加最关注的信息,有助于提升产品订单的转化率
确认订单页面
贴心的添加了“额外需求”的选择与备注的填写空间,以便用户有其他额外的需求,这都很好的满足了我们调研结果中所得到的用户需要搬运等额外服务的需求。
不仅如此,在此页面中,再一次强调了所用金额与货运时间,让用户对订单有更加清晰的认知。这些都为订单的转化起到了促进作用。
而且在上图可以看出,产品设计的一致性相对来说还是不错的。

等待司机接单页面及司机接单后的“待运货”页面

“发送附近所有司机”页面:
预约车辆后,在等呼叫司机,用户等待时,雷达式的扫描,给用户以即视感,在感官吸引方面,给用户留下良好的印象。也很好的缓解了用户等待过程中的焦急心情。
“待运货”页面
司机接单后,司机信息进行展示,:司机星级得分,车牌号,车型等信息,这些功能都解决了我们人物模型中:用户担心司机参次不齐等方面的痛点。与司机进行电话通讯和即时沟通,则更近一步的提升用户的信任感,使转化进一步提升,也使得体验感增加。
右侧显示内容为:可进行司机的更换,取消订单,分享订单和投诉,可以看出产品对容错(错误下单或遇到特殊情况可以进行订单的取消或变更)方面也是有思考的~

货拉拉获取信用户方面的努力

我们知道,搬家是一个相对低频的行为,同城货运中的主要群体之一,又有搬家群体所存在,那么我们就不得不思考如何获取更多新用户。我们在使用产品时,打开APP下单前,会有邀请好友活动的活动弹框弹出,在个人中心中也有邀请有奖,公告栏里也一直为此做着不懈的努力,发一些活动之类的。所以说货拉拉在拉新方面,也在做着不懈的努力~
整体来说呢,货拉拉在核心功能方面做的相对来说还是不错的。但是人无完人,产品也是一样的,没有最好,只有更好~我们看下APP中一些不足之处,

产品存在问题及重点分析优化部分

1、第一个部分为优化产品订单未完成的提示:

整体操作流程梳理
首先打开APP进入首页之后,第一步:选择车型–选择目的地;第二部:进行需求的选择–填充备注–录入自己的个人信息–点击下一步;第三部选择相关支付方式,完成支付;第四步支付完成后进入等待页面。(主要流程图如下)
正常来说等待几分钟内会有师傅进行接单,接单后会出现师傅的信息,可以进行相关的沟通,然后司机在规定时间内到达,装货、运送,完成整个流程后,点击确定订单,完成货运,然后对司机进行评价,如果需要发票,填写电子账单信息,完成整个流程。
在此流程中可能出现的特殊情况
整个流程看下来,堪称完美,那么出现特殊情况的时候,怎么办?比如,支付后等了200多分钟,司机还没有接单。再比如:我是预约的明天的拉货,司机明天到达。在这样的漫长等待时间里,用户会有那些操作?
用户等待时常与耐心度调研(用户等待场景及行为分析)
用户会有什么操作呢?等啊,我们前面人物建模中提到,希望快速找到货运司机,进行快速匹配后进行货运。如果无法满足,用户的心理,会是怎么样的?
我们对用户等待时常的耐心做了调研,用户等待场景及行为分析如下图:
当页面中显示正在通知附近司机,但三分钟后无人接接单时,可能会将手机放在一旁,先忙其他事情,过10几分钟后再来打开APP查看,这个是我们从调研中所提取出来的行为模式。但是这个时候,用户重新拿起手机,打开APP的时候,会发生什么?
关闭APP重新打开,会出现什么情况
这时候打开APP后,进入了首页。此刻,一万只奔腾的草泥马从心里呼啸而过~订单呢?不见了吗?白等那么久么?那么多信息白写了,如果我真的很需要搬家或者货运,我会考虑要不要再来一遍?好吧再来一次吧~
订单没找到,重新下单或出现什么样的状况?
再来一次,走刚刚的流程,填写信息–补全信息–提交订单—支付的时候,提示我:“货啦啦正在为您匹配司机,请稍候“。
深深的套路,让用户内心崩溃,最后我要去找一下哪里有我的订单,在个人中心–订单,第三级页面中找到了我之前下过的订单。
总结问题并提出解决方案
问题:订单未完成没退出APP,再次进入,无任何提示,新手用户难以找到原有订单。
判断依据(场景梳理):从场景来讲,我们的调研结果表明,用户订单未完成,退出APP再次进入时,隐藏于“我的—订单–订单详情”的三级页面,新手用户难以找到订单位置,会误以为订单失败或出现问题,进行重新提交订单,造成不必要麻烦。
解决方案:增加“头部提醒”
效果:解决了用户打开后找不到订单的问题;从另一方面也增加了系统活性。

2、收藏路线”流程的完善–新增收藏列表

用户需要收藏,产品重视收藏,但仍然不完善
我们从调研中(在用户调研的个体户或小型货运公司的建模中)得出,对于路线的收藏是小B端用户十分关注的功能,也是应当重视的功能,货拉拉的收藏路线功能,做的并不是特别完善,第二部分我们完善收藏功能,使其有始有终。
在这个页面中我们也可以证明我们的调研是准确的,不仅小B端的用户重视”收藏路线“的功能,货拉拉自身也对”收藏路线“的功能十分重视,在多个页面中都出现了”路线收藏“的功能。
问题是有始无终,找不到收藏页面
我进行路线收藏,在我想使用的时候,发现找不到我收藏的路线了~
刚刚我们讲过收藏的必要性,这里再补充一点,在用户调研中,个体户及部分小公司运送商品,有收藏路线的需求,因为有固定客户和固定地址,进行路线收藏是很有必要性的。
总结并提出解决方案
出现问题:有收藏功能,无收藏列表,有始无终。
判断依据:
收藏存在的必要性,我们前面调研中讲过了原因;(人物建模与场景建模中)前期大量地方存在收藏功能,可以很好的做到数据留存,认为是较为贴心的体验,但无法 找到收藏列表,让体验下降。
解决方案:“收藏路线“放在输入地址的下方。
效果(原因):
与前方收藏进行呼应,做到了有始有终,提升体验,完善产品流程。放在输入地址的下方,方便用户使用时,第一时间找到该列表,并进行收藏路线的选择,提高了用户操作的效率。符合作为工具型产品效率当先的设计原则。

3、联系人快速选择—流程优化

联系人快速选取或变更–现有流程分析
进行下单时,在第2部进行联系人填充或者变更时,可点击通讯录–进入通讯录列表–进入联系人详情页–选择联系人电话–完成号码的更换。
那么我们进入联系人详情页的时候,会如何?
进入联系人详情页,用户会如何操作,出现什么问题。–操作负荷大
出现问题:进入该页面后,操作符合太大。大家敢点电话号码吗?用户一般是不敢点击的,因为IOS的认知惯性,点击电话号码=拨号。
判断依据(用户测试及场景判断):我们做了一个测试,5个人使用该功能,3人在这个页面选择长按进行复制,再返回确认订单进行粘贴,2人点击手机号码完成更换,其中5人在这个环节均产生了疑问和犹豫。
特殊情况考虑:我们也许会说为什么不在通讯录列表,选择之后直接获取电话,不进入详情页,也一样可以更换号码,如果是这样的话,一个名字有两个号码存在的时候,就会很麻烦。
修改方案–自行发通讯录展示样式
修改方案及可实施性:
这个时候我们想,我们既然可以获取到手机的通讯录以及通讯录的详情页,那么我们是不是可以,直接获取到通讯录里所有的电话,答案是肯定的。
我们将获取手机里的通讯录里的电话,进行重新排布。我们将一个人名下有多个号码的条目进行判定,判定成功后,将信息进行全面展示,将通讯录在APP中进行重新设计。如下图:
效果:
减少操作步骤,提高操作效率;同时避免了原有设计中操作负荷出现的情况。姓名和电话同时展示,信息更加清晰,有助于一次性做出正确选择。
OK关于产品的概况及一些产品优化就到这里,因为时间关系,我们接下来不得不做一个简短的总结
简单总结:
从我们以上的产品介绍,分析,优化中可以肯定的是,货拉拉的产品在和核心功能与和核心流程方面做的还是相对不错的,虽然有些细节方面可以做的更加完美。用户方面,货拉拉的用户量相对来说在行业中算是中等偏上水平,在用户方面需要进一步去扩大宣传,进一步进行用户的积累。货拉拉有一定的群体认知,但是还是这条同城货运的道路上,进行不断努力的~
相关货拉拉商业方面的探索及产品层面的思考,将会在下篇文章中进行阐述,请关注下篇文章《产品分析:货拉拉APP–(产品问答及思考)》
本文由 @书博 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。
题图来自PEXELS,基于CC0协议
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