49　中华人民共和国国务院新闻办公室,　《国家人权行动计划》　(2009-2010)　,2009　年　解决要求和投　诉　监狱内大部分投诉都是关于日常生活或待遇问题。一些对于在正常社会中的普　通人而言微不足道的事情,在监狱这个纪律严明的特殊环境中则事关重大,在　监狱里,生活的各个方面都有规章制度约束。监狱管理在投诉方面的主要目标　之一就是要防止一个简单的请求升级成投诉,或投诉升级成正式抗议,或正式　抗议升级成向上级机关起诉。　非正式处理　达到这一目的最佳方式就是鼓励监狱一线工作人员与每天相处的囚犯培养良好　关系。本手册第　3　章对此进行了详细论述。如果建立了良好关系,囚犯有要　求或意见就会直接去找有关工作人员,相信他们能公正地及时处理问题。训练　有素的工作人员会清楚哪些问题是能直接处理的,哪些问题必须请示上级。工　作人员应该能够向囚犯说明处理程序。好的做法中的关键点是尽快给囚犯一个　答复。如果答复并非囚犯期望的结果,更应当给出解释,这样的话哪怕是并非　期望的结果,囚犯会比较容易接受,不会将简单的要求变成投诉。　114　“　“　这种非正式的处理方式不可能解决所有的请求和投诉。而且,各个监狱也应有　一套正式的程序来处理个人不能解决的要求和投诉。监狱长或其指定的高级别　人员应在每个工作日检视囚犯的要求或投诉,并在可能的情况下允许囚犯直接　提出。如果请求的内容太多,囚犯无法当面提出,应作出安排让囚犯递交书面　请求。无论是口头还是书面提出的请求,监狱都应对其内容以及监狱的回应进　行正式书面纪录。　正式处理程序　及时处理很重　要　应当及时处理所有请求和投诉。通常做法是明确规定正常情况下多少天内对请　求和投诉给予答复。如果请求比较复杂,无法在正常处理时间之内解决,那么　就应当告诉囚犯将需要多长时间。　向更高级别投　诉　如果监狱长拒绝接请求或投诉,或者投诉本身针对监狱长,应当允许囚犯向地　方或全国的监狱管理总部的更高一级官员提出书面申请。为维持公平和公正,　针对某监狱管理人员的投诉不应经过被投诉者向上递交。应有一套可允许囚犯　向更高一级机关提出保密请求和投诉的程序。　被剥夺自由者应有权利向司法,行政或其他当局提出个人或集体的请愿,并有权对　此得到答复。该权利可通过第三方或组织依法行使。　除其他外,权利包括向相关当局提出请愿,要求或投诉,并在合理时间内得到及时　答复,也包括要求了解其法