王女士于9月30日在携程预订3天酒店住宿,订单号为4593125209。订完后临时有事要取消入住发现取消不了,打给携程客服商讨退房事宜,客服说取消订单要扣除全部费用。9月30日,携程客服表示可以退,但需扣20%平台取消订单费用,至于商家返多少他们不知道。后续客服来电话说可以自行协商,酒店同意后,经代理核实后可退房费,但还是要扣一天的房费,我也同意。后来说订单已取消,退款1-5个工作日退还,客服说法不一。
【点评】旅客要求退票或者改签,可能会给航空公司造成一定的损失,旅客理当承担相应的责任,支付改签费或退票费。但是,改签费和退票费应当合情合理、公平公正,不能“漫天要价”,想收多少就收多少。2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》规定,旅客提前要求退票,而运输企业能够再次发售的,原则上不应收取退票费,并在最高不得超过20%的前提下,按退票发生的不同时段,合理设置差别退票费率。
【相关专题】《携程捆绑搭售事件背后 折射在线旅游平台隐忧》(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/zxly/)。
问题七:订单配送超时
【问题描述】随着外卖兴起,越来越多的餐厅放下“身段”,开始深耕“外卖市场”,因此对支撑互联网外卖发展的配送物流体系要求越来越高。因天气及用餐时间集中等原因导致订单暴增所带来的配送超时问题逐渐暴露。据统计,饿了么和百度外卖等平台订单配送超时投诉较多。
【相关案例】饿了么:订单配送超时,拒绝赔偿。刘先生于2017年10月15日下午15点在饿了么订餐,订单号为1212520419682052286。预计到达时间为16点,但实际截止17点仍未送达,于是我取消订单并要求饿了么按照其承诺的“准时达”赔偿标准进行赔偿,但在客服拒绝按该标准进行赔偿,以各种方式进行推诿。
【点评】消费者如果已经预定并成功付款,表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务,只要有交易行为,商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送,违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好,将此作为向消协、媒体等投诉的证据。
【相关专题】《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒》(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/elem/)
问题八:信息泄露
【问题描述】在我们获得购物便利的同时,我们的个人信息也遭受着被泄露的风险。目前通过互联网渠道的信息泄漏事件可谓层出不穷,一直困扰企业和消费者,电商平台、在线旅游平台等都是信息泄露重灾区,信息泄露直接或间接导致用户损失。据统计,格瓦拉、赶集网和拉手网等平台信息泄露投诉较多。
【相关案例】格瓦拉:疑似信息泄露,用户账户被盗用。倪先生在格瓦拉购买电影票,订单号为171021181737000134028等。近期一直在上海没有使用格瓦拉,但2017年10月23日发现账户余额被盗用,10月21日当晚出现广州、青岛等地多张王牌特工订单。23日下午和该公司客服联系,客服称系统正常,不承认任何问题,拒绝处理。
【点评】《电子商务法(草案)》中,加大对信息安全的保护力度,明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的,最高处50万元罚款并吊销执照;构成犯罪的,追究刑事责任。此外,根据刑法第二百五十三条:“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员,违反国家规定,将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息,出售或者非法提供给他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金。
【相关专题】《携程被曝存“支付漏洞” 引发互联网安全问题》(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)
问题九:产品与描述不符
【问题描述】在购买旅游产品后,经常会发现产品与描述不符。比较常见的问题有酒店基础设施与描述不符、旅游路线临时变更以及承诺的相关服务没有履行等,影响消费者的心情。据统计,艺龙和格瓦拉等平台产品与描述不符投诉较多。
【相关案例】艺龙:酒店宣传与实际严重不符。朱先生于2017年10月22日在艺龙旅行网预定2017年11月17日至19日呼和浩特温馨公寓大床房一间,订单号为261186193。平台并未被告知无卫生间,不能提供洗浴热水。11月15日我与酒店确认订单时被告知无卫生间,可以加80元换成有卫生间的房间。11月17日入住后,房间洗浴设施无热水,只能自己用热水壶烧水,且设施陈旧、破烂、脏差。11月18日中午退房仅退90元,随后拨打艺龙旅行网服务电话投诉服务质量差、酒店在网上宣称的服务和实际严重不符,受理人员却表示属于正常现象。
【点评】消费者首先要确保在有信誉和品牌保障的旅游网站上购买旅游产品和服务;其次要仔细阅读旅游行程的各项条款和特殊规定,并与客服人员及时沟通;再次,如发现旅行过程中的实际情况与网站的承诺不符,要将各项证据保留,回来后将此作为向相关部门和机构的投诉依据。
问题十:到店无房
【问题描述】酒店超卖已成为行业潜规则,网上支付到店却仍无法入住现象时有发生。“酒店超卖”即酒店接受的预订比实际房间多的现象,这是业内普遍存在的“行规”。在这一“行规”下,OTA平台还会通过低门槛引入代理商、低价竞争等方式来吸引客源,可因为管理不善、工作失误等原因,最终导致顾客成功预订却入住不了的情况。据统计,去哪儿和携程等平台到店无房投诉较多。
【相关案例】去哪儿:到店无房,不予退款。王先生于2017年8月17日中午12:25分在去哪儿网预订9月29日至10月3日合肥到厦门双飞加酒店的自由行产品,订单号为20820170817122547037111。13点17分收到第一个电话告知在厦门入住的两间房间没有了,要退我450元让我自己解决住宿问题,我没有答应。后来又打电话过来告知鼓浪屿两天的两间房间也没有,还是退住宿费自己解决住宿。我要求退全款,被客服拒绝,告知按照他们公司流程只能退燃油费和机建费,损失自负,自己违约在先还要求别人承担责任。
【点评】通过网络平台预订酒店,提交订单成功预订后,表明顾客与平台或酒店已建立合同关系,如果酒店收到订单而未能提供房源,或另外安排的房源条件与预订不符,顾客有权提出3倍赔偿;如果双方经过协商,提供的住宿条件较好或者与预订是同等规格,顾客无权索赔。同样,若是平台问题,导致酒店未收到订单,顾客无房可住,顾客也有权向平台提出索赔。(文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳 微信互动:yjf8936)
随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?在此背景下,3月13日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务投诉与维权公共服务平台)2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN )发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告半年发布一次,迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。
通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名,获得“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。
报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”,其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。