承认错误并安抚客户接到客户投诉后不要争辩,也不要与客户发生争执和争吵,越争吵客户就会越生气,这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误(客户是上帝,不管是不是自己的错误,都要有自己承认错误),并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳,客户的怒气就会消除一部分,这是进行下一步操作的前提条件。
了解客户不满的原因等客户息怒了,再与客户心平气和的沟通,了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过,有相关的处理经验,则可参照以前的处理方式,初步给予客户一个处理方法的答复和承诺,给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例,则告诉客户会尽快查明原因,让客户留下联系方式,方便随时联系。