消费者购买之后的行为主要有两种:一是“购后”满意程度;二是“购后”活动。消费者购买商品后,往往通过使用,对自己的消费选择进行检验和反省,重新考虑这种购买是否正确,使用是否理想,以及服务是否周到等问题。这种“购后”的评价决定了他今后的购买动向。 决定消费者对购买是满意还是不满意的关键在于消费者期望和产品的被觉察到的性能。如果产品未达到消费者的期望,消费者就会失望;如果达到了期望,消费者就会满意;如果超出了期望,消费者就会惊喜。消费者的期望基于他们从销售商、朋友及其他来源处获得的信息,如果销售者夸大了产品的性能,消费者的期望就不会得到满足,必然导致不满意。商界中流传着这样一句话:“一个满意的顾客是我们最好的广告。” 让消费者满意是非常重要的,满意的标准是产品的价格、质量和服务。因此上加大明智之举应该是定期衡量顾客的满意程度,而不能坐等不满意的顾客自己提出抱怨。