“今天遇到个有自杀风险的个案,但个案不愿提供个人信息……”在刚刚开通不久的一次线上会议中,一个有自杀倾向的咨询案例引发了讨论。
和其他心理援助热线不同,平台设置了文字咨询窗口,主要依托于微信小程序等平台开展。当出现自伤、自杀等极端情况,需要第一时间调动多方力量进行干预,但是要获取接入者的电话号码等个人隐私信息必须符合法规的要求。
和其他心理援助热线不同,平台设置了文字咨询窗口,主要依托于微信小程序等平台开展。
疫情面前,一个是心理咨询中”保护咨询者隐私”等专业伦理规范,一个是突发情况时,需要获取当事人信息的需求,需要在两者之间进行平衡。
当日,在心理援助热线平台咨询业务负责人、华中师范大学心理学院教授任志洪建议下,平台接入界面加入来访者“知情同意”声明。
“当您有伤害自己或他人的危险情况时,需要突破保密条例。咨询师将与您协商后,视情况中止咨询并联系相关人员或机构。”打开平台的心理援助小程序,一句“友情提示”映入眼帘。
“系统需要得到访问用户手机号的授权,以实现高心理危机风险用户的身份识别和机构转介。”华中师范大学心理学院博士后黄英辉一直参与热线平台的设计开发及运营。他告诉记者,细节上,为了提升平台的易用性,他们还采取了降低用户访问深度、替代专业术语、在引导语中加入按键的位置信息方式,优化用户使用体验。
王伟军将平台的运营称作“知识密集型、劳动密集型服务”,从咨询者进入平台到提供心理援助,需要各个环节密切配合。看起来只是咨询师在对话,实际上在保证咨询者隐私的前提下,依托云呼叫中心系统,督导师、技术志愿者、后台技术维护人员等相互协作。
“特别是面临一些危机情况,首先由咨询师评估风险,风险较低的由咨询师处理,处理完成后上报;风险较高且咨询师无法单独处理时,需要即刻联系同时在线的督导师进行协同。”任志洪举例。
2月24日,华中师范大学心理援助热线平台正式升级为教育部华中师范大学心理援助热线平台。十天后,热线时间覆盖到24小时。
目前,在咨询队伍扩容和网络技术升级的基础上,热线平台最多可支持1000人同时接入。大量访问虽然不至于平台宕机,但为了保证高峰时段的接入效率,王伟军也需要和团队成员做出预案。
“上午10点到11点半、下午3点半到5点,是咨询的小波峰。”王伟军、任志洪商量,根据用户访问情况,优化后台功能,进行弹性排班。
30分钟是对咨询师的线上“大考”
除了技术的支撑,平台的运营需要资质优良的咨询师作保障。热线筹备期间,华中师大心理学院发出了倡议书,号召全国优秀的心理咨询师志愿者参与其中。
热线筹备期间,华中师大心理学院发出了倡议书。
一时间,全国各地心理咨询师主动请缨,不到两天时间,平台会聚了上千名咨询师。