客人只看不下单?提升转化率是关键,OTA平台转化率可拆解为3个关键:列表页点击率、详情页下单转化率、订单提交后的成交率。
本回答将结合这3大关键指标,来详解携程酒店页面的20处优化。
PART 1
列表页点击率
很多城市酒店达到数千家,一家酒店要在列表页内脱颖而出,吸引客人点击进入详情页,首图、标签、点评、起价是关键优化点,如下图所示。
优化1:首图
①构图:图片经系统裁剪是否完整展示。
②类型:3-5星优先外观,0-2星外观不理想可用客房。
③对比:相对同商圈/同城排名前后5家有无优势。
④色调:检查色彩是否过艳或过暗、天空灰蒙。
优化2:起价
①竞对:对比列表排名相近的酒店或分流本店订单多的竞对起价。
②展示:是否带有“已减xx”优惠标签。
EBK数据中心→流量分析,找到分流本店访客多的竞对
优化3:点评
①点评分:评分是否≥城市平均水平。
②点评标签:是否突出酒店核心亮点。
注:提升方法详见点评版块。
优化4:标签(可申领的标签要及时点亮)
①类型标签:非标住宿类型标签,如下图所示,商家可联系业务确认本店是否符合申请条件。
各类住宿类型标签含义,可参考如下,具体可与携程业务经理确认。
②促销标签
1)头图标签:部分活动展示头图标签。
·优享会:满足无违规、价格、起价房型参与等条件。
·主推活动:平台时令主推活动,如五一节前后的活动。
2)疫情特殊:特殊时期,可获得“五一出行·严格消毒”标签。
·设置:EBK→促销推广→活动报名。
·要求设置:热卖TOP3子房型中至少其一参加了“节日全覆盖”活动,且参了“健康守护联盟”活动的酒店。无需计数。
PART 2
详情页下单转化率
优化5:房型价格
①区间:外网卖价覆盖城市价格带≥3个。
②起价:起价房型相对核心竞对酒店有优势。
③动态:拒绝一价到底,根据出租率/竞对/市场动态定价。
优化6:售卖房型
①早餐:同一房型设无早/含早/双早价。
②支付:同一房型设现付/预付价。
③权益:增加礼盒、报名权益活动增强吸引力。
④取消:根据市场/竞对/紧张度设定不同的取消政策。
优化7:促销工具使用
①不同的促销工具,吸引不同的客户群体,参考如下↓
②不同的促销工具,更好地把控预订进度,参考如下↓
优化6:点评提升
①差评:疫情导致问题点评可申诉。
1)申诉
·EBK申诉:符合4大类自助申诉。
·业务申诉:无法自助申诉找业务。
2)改进:整理中差评问题逐一改进。
·短期:易搞定的尽快解决。
·长期:难搞定的设目标/完成时间/执行人。
·重点:疫情期卫生相关差评重点解决。
②好评:疫情期间关注特殊需求。
·服务:制定疫情期服务流程
·惊喜:防疫礼包获好感,可包含洗手液、口罩等。
优化7:点评回复
①重点回复:4类点评回复再编辑
·携程APP点评默认页前5条评论。
·携程APP带图点评页前5条评论。
·携程APP差评页前5条评论。
·携程APP所有卫生中差评。
②回复内容:除了回复客人问题,提炼编入防疫文案。
示例如下:
感谢您的认可…疫情特殊时期,酒店为了保准大家的出现安全,每天会进行消毒,对于进店的每一位客人也是必须要测量体温、戴口罩、出示xx省健康绿码、登记健康表格等。
优化8:房型信息
①房型名称
·展示床信息,例如xx大床房。
·若有景观要突出。
②售卖房型
·防疫:添加赠送防护口罩信息
·早餐:无早/单早/双早。
·礼盒:景区门票等附加值。
优化9:酒店房型设施
①酒店设施:检查有无遗漏勾选
·疫情期可可采购空气净化器。
·疫情期机器人服务受欢迎。
②客房设施:各个房型设施维护准确性
·确认:特殊时期,空调是否可使用。
·设置:空调若使用,联系业务经理设提示。
优化10:资质及基础信息
·路径:EBK→信息维护→酒店资质
·补充:营业执照/个人证件/其它证照
优化11:酒店政策
·入离:通常入住最晚/离店最早时间设“不限”
·儿童:联系业务或商服修改
·宠物:是否允许/是否收费
·早餐:提供哪些早餐/价格
优化12:酒店图片
①图片要求
·高清图:尽量高于1024 x 768px
·图片数:越多越好
·美观度:明亮/横平竖直
②房型图片
·每个房型≥4张
·对门全局/对窗全局/卫浴/细节
③公共图片
·外观:建筑外观及周边
·分类:每类≥2张
·其他:防疫图片
·清洁:防疫操作图片
·细节:消毒洗手液/测体温等细节图
优化13:酒店视频
①内容
·素材:酒店特色亮点+防疫
·拍摄:高像素手机拍摄
·剪辑:VUE/剪映等软件
②上传
·路径:EBK→信息维护→酒店视频
·要求:20M以内,MP4格式,无第三方logo
优化14:酒店图文
①图片+文字录入形式
·素材:酒店特色亮点介绍
·文案:每个小段文字≤100字
·配图:一段文字配1-2张图
·路径:ebk→信息维护→酒店图文
·案例:上传页面,点击“查看优秀案例”
②整图形式
·文案:采用精炼短句。
·图片:酒店特色亮点。
·设计:专业设计师或使用创客贴等工具。
·注意:图片/字体版权问题,需上传授权书。
如果要添加防疫介绍,以小部分内容融入即可,不要过长篇幅介绍。
优化15:酒店问答
①提问
·路径:携程app→酒店详情页→疑问解答
·问题:客人日常高频提问+疫情期常见问题
·示例A:xx地区住酒店要什么证明?
②回答
路径:ebk→点评问答→疑问解答→点评问答
答复:针对问题做细致准确的回答,并可适当补充介绍酒店卖点+防疫信息
优化16:在线咨询
①人工回复
·设置:ebk在线咨询→设置
·服务时间:范围扩大,但要保证对应时间段有人快速答复
②提醒设置
·手机:短消息+接收手机号,下载ebooking app
·网页:弹窗+声音,切勿关闭ebk网页
·回复:日常提问话术+防疫回复话术
·编辑问答手册
·对员工进行回复培训
③自动问答
·设置:ebk在线咨询→设置→自动问答
·结合问答手册+高频问题设置
优化17:酒店商城
上架酒店商城的产品,会进入预售频道,这是携程近期重点主推,酒店要做好优化。
①上架好的产品:建议酒店优先拿高阶房型做预售。
②提供好的价格:酒店要保证预售切实的优惠,才能促进销售。
③好的产品包装:重新上传产品图片,选择质量高的封面图
④保证充足库存:在可承受的库存范围,设置尽可能高的库存值。
⑤尽量减少使用限制:受疫情影响,许多客人出行仍持观望态度,酒店可通过延长使用时期限,提升对客人吸引力。
PART 3
订单页成交转化率
优化18:取消政策
①淡季适用
·免费取消:免费取消相对转化率最高。
·阶梯取消:取消成本阶梯上升,保障收益和转化。
②旺季适用
·特别紧张:阶梯取消>限时取消>不可取消。
·灵活设置:同一房型按取消政策限制宽松设不同价格。
③平季
·阶梯取消:优先使用,预付房型。
·免费取消:部分高价房型可使用。
注意:酒店阶梯取消政策可以在EBK→促销推广报名参加,其他取消政策可以联系业务经理设置。
优化19:接单速度
①人工接单
提醒设置:打开EBK→订单设置→订单提醒,至少打开APP、弹窗、声音提醒。
·电脑端
·网页:保持前台1台电脑始终开着EBK网页
·声音:台式机外接小音箱,笔记本调高音量
·手机端
·苹果手机:设置→通知→携程eBooking app。
·安卓手机:不同机型不同,一般在设置页面处理。
②自动接单
·开通:打开EBK→订单设置→自动接单设置
·设置:设定自动接受的订单范围
·包含:保留房订单
·剔除:紧急订单、特殊要求订单、特别紧张的房型
优化20:保留房
①房量设置
·立即确认标签:检查各个房型是否都带“立即确认”标签。
·添加保留房:EBK→房态维护→设置房量,或联系业务添加保留房数量。
②保留时间
·确认保留房时间:检查本店保留房预留时间。
·可联系业务经理适当延长保留时间。