物业客服人员礼仪礼节培训资料 ?物业客服人员礼仪礼节培训资料 ?一、塑造您自己 ?不管您以前怎样,加入我们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识,还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,是您步入现代文明社会的名片。 ?努力吧!您一定会成功! ?二、您的道德 ?服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢? ?※ 社会公德: ?1、尊老爱幼 ?2、互相尊重 ?3、待人礼貌 ?4、彼此谦让 ?5、行为文明 ?6、信守诺言 ?7、助人为乐 ?8、遵守秩序 ?9、爱护公物 ?• 职业道德: ?1、敬业乐业,遵章守纪 ?2、主动热情,业主至上 ?3、耐心周到,恭敬谦让 ?4、勤学好问,不断进取 ?5、宽以待人,严于律己 ?6、公私分明,勤俭节约 ?7、互相尊重,互相协作 ?三、您的修养 ?人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 ?1、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 ?2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 ?3、应答礼:指同客人交谈时的礼节。 ?A、解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心, 双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。 ?B、在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自 ? ?己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁