拼多多店铺客服是直接影响店铺转化的,所以不仅要做到及时回复买家,还要耐心解决买家的疑问。其中快递问题是客服最常遇到的问题之一,像是什么时候发货、发什么快递等,客服都要掌握相关的处理技巧,才能为店铺带来好的影响。
Q:什么时候发货?
这说明买家是着急着发货的,那么客服就要回复顾客店铺的承诺发货时间,会加急给发出,时刻跟踪并告知物流信息,这样是可以体现店铺的责任感。
可以回复:亲亲,您的商品我们会在今天(明天)给您发出去。请给我们一些时间好好包装商品,让它美美的飞到您手中~
Q:指定快递?
当买家向客服指出要/不要发哪个快递时,意味着某个快递给消费者的体验不好,或是没有这一快递服务;如果买家要求非顺丰/EMS,这时就要按买家指定的快递发货,是可以增加买家的购物体验的。
如果买家要求发顺丰,则要告知其要补运费差价,之后马上将商品发出。
Q:什么时候到达?
买家咨询这一问题,客服要告知买家准确的物流信息,切记不要出现“你自己看吧”、“上面不是有信息”等话语,要根据发货地和买家地址进行回复。
如果快递小于3天,可以这样回复:亲亲,这边给您发的最快的快递,我们帮您催促下;如果超过3天的话,建议先跟快递公司联系跟踪一下物流情况,加急催促,并提醒买家保持电话畅通。
Q:快递到哪了?
买家如果问快递到哪了,要不就是不会查,要不就是懒得查,客服直接告知买家物流最新信息,同时提供查询的详细方法,切记不要杠买家,或出现不耐烦的行为!
Q:异地签收了?
如果买家反映出现异地签收的情况,客服应先主动合适快递信息,如果实际收货地址跟订单中的收货地址不符,应立刻给买家补发,同时拦截快递。
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