11|| | |  111 1 1 1 1  —  编 者 按: 近 期 以 来, 银 行“飞 单’ ’等 案 件 屡 屡 发 生, 金 融 消 费 纠 纷 不 断 出 现 。 对此, 监 管 高 层 高 度 重  视 . 严 密部 署 ,‘ ‘推 动 银 行 业 金融机构 强 化 自 我 约 束 ,落 实 风 险 防 范 第一责 任 人 的 要 求 , 逐 步 推 广 投 资 产  品 销 售录 音 录 像 和 专 区 制 度 , 加 强 销 售 业 务 全 过程 管 理 . 规 范 代 销 业 务 管 理, 强 化 产 品 准 入 管 理 和 责任追  究”, 通 过 推 进“双 录”工 作, 有 效 化 解 金 融 消 费 投 诉 纠 纷 . 规 范 理 财 销 售 行 为。  监 管 引 领“双 录”达 到高 标 准  江 西 银 监 局 发挥 监 管 导 向 作 用, 规 范 系 统 建 设、 加 强 员 工 培 训, 将“双 录”工 作 融 入 银 行 内 部 管 理 ,有 效 化 解 了 客 户投 诉 纠 纷  文 / 冯 麟 涂 亦 兵 陈 颖 江 西 银 监 局 消 费 者 权 益 保 护 处 4了 进… 步加强 辖 内 银 行 业 机 构 理 财 和 格 按 照 监 管 部 门 的 要求 ,确 保 录 音 录 像 文 件 的 y y 代 W H k 务 钔 丨 M r M T PI1,  W 丈 防 范 K  声 咅 和 _ 像 沾 晰、 关 键 信 息 完备 、保 # 安 令 隔 导 销 售和 + 当 销 售 行 为 , 维 护 广 大 金 融 消 费 者  离、 调 阅 快速 便捷 。同 时, 将“双 录”工 作 的 的 合 法 权 益1  2 01 5 年 以 来, 江 西 银 监 局 全面推  完 成情 况 与 各 机 构 消 保 考 核 评 估 工 作 挂 钩 , 对 动 辖 内 商 业 银 行 理 财 及 代 销 产 品 销 售 过 程 同 步 “双 录”建 设 未能 如 期 达 标 的 营 业 网 点 , 暂 停 录 音 录 像 工 作, 从 源 头 防 范 理 财 及代 销 业 务 风其 相 关 销 售 业 务 。 险, 已 取得 初 步 成 效 。 截 至 2 「 ) 1 5 年 年末, 辖 内 “双 录”系 统 能 够 客 观 真 实 地 记 录 和 还 2 1 家 商 业 银 行 5 9 2 〇 个 具 有售卖 理 财 及代 销 产 品原 理 财 及 代 销 产 品 的销 售 过程,《■ 旦 发 生 投诉 资 格 的 网 点 基 本完成 录 音 录 像 建 设 工 作, 提 高  和 纠 纷, 金 融 消 费 者 和 银 行 可 以 通 过 调 阅“双  了 银 行 内 部 管 理 精 细 化 水 平 , 有 效 化 解 了 客 户录”资 料 来 举 证 , 界 定 双 方 责 任, 提 高 投 诉 处  投 诉 纠 纷 。  理 效 率 。 例 如 , 某 银 行 客 户 购 买 了 该 行 代 销 的 一 款 混 合 型 基 金, 2 01 5 年 7、 8 月 股 市 下 跌, 基  发 挥 监 管 导 向 作 用 , 化 解 投 诉 纠 纷  金 亏损 幅 度 超 过 2 0 % 以 上 。 该 客 户 投诉 银 行 客 江 西 银 监 局 通过 政 策 宣 讲 、 现 场 督 导、  户 经 理 当 时 向 其 推 荐 的 这 款 产 品 有 问 题 , 并 表  监 管 会谈 等 方 式, 发 挥 监 管 导 向 作 用。一 是强明 自 己 购 买 的 只 是一 款稳 健 型 的 理 财产品 , 否  化 政 策 指 导 , 印 发 《 江 西 银 监局 办 公 室 关 于 进认购 买 过 基 金 。 针对此 种 情 况 , 该 行 通 过 调 取 一 步 强 化 商业 银 行 理 财 业 务 管 理 的 通 知 》 B二  当 时 销 售 过 程 的 录 音 录 像 资 料, 并 和 客 户- 起 是 明 确 规 范 要 求 从“双 录”实 施范 围 、 主 要观 看 ,发 现 客 户 经 理 并 没 有 误导 销 售 的 行 为。  内 容 、 技 术 手 段 、 保 # 时 间 、 配 套 措 施 等 五 个 “双 录”  作启 动 以 来 , 辖 内 金 融 消 费 者 购买 方 面 提 出 具 体 建 设 标 准 。 银 行 业 金 融 机 构 须 严 理 财产 品 及 代 销 产 品 的 纠 纷减少。 截 至 2 0 1 5 年  62   ^ 彳画 — 圆 显_  ^  商 银 行、 中 国 农 业 银 行、中 国 银 行、  ■  ■  I  光 大 银 行、 民 生 银 行 、 中 信 银 行、  F*f  京银 行 等 机 构 制 定 了 录 音 录 像 操 作 规  程 . , 明 确 广 录音 录 像 营 销 话 术 要 求,  j j r^ r  ^  ^  做到 事 前 、,i i 中、 事 后 的 全程 监 控 和  - ' u i管? 理。 娜 各 行投 诉 管 理 部 门 反 映 ,  自 实 施“双 录”标 准 后,没 有 接 到 因  ■ M k  (  _ 产 品 销 1 M 风 险 提 示 话 尉 f 在 瑕 疵 而 」 私  工 作 的 银  ^  \ ^\  脑 宣 传, 慨 翻 郝 益保 护 站 、  国  >  罗 里  官网、1 Y 微等 f 台 , 积 极 做 好 对 金 融  年 末 , 江 西 银 监局 收 到 银 行 理 财 及 代头, 保 证 r 现 场 销 售 过 程 自 动 录 音  消 费 者 的) y 传 解释 工 作 ,  销 业 务 相 关 投 诉 量 同 比 下 降 3 2. M %  录 相 。  2 ( 1 1 6 年, 江 西 银 监 局 还 将 对 各 行  将“ 双 录 ”作 为销 售 行 为 检查 的  的“双 录”配 套 管 理 制 度 建 设 加 强 监  规范 系 统 建 设 , 推 动 软 硬 件 升  重 要 依 据, 有 利 于 f t i r m 的 丨 K l fl督 检 查 求 各 商 业 银 行 完 善 相  级  和 取 证 的 有 效 性。 检 查人 M 通过“双  关 的 管 理 制 度, 确 保 音 像 资 料 的 管 理 计 对 江 西 省 银丨 i、l l ( 金 融 机 构 泌 录”资 料 可 判 断 银 行 员 工 是 否 利 用 到 位 并 符 合 监 管 要 求;二 是 要 求 各 商 音 录像 系 统 建 设 具 体 标 准不 统一的 银 行 营 业 场 所 私 自 销 售 非 本 行 自 主 发  业 银行 建 立 相 关 监 督 机 制, 上 级 机 构 现 象 , 江 西 银 监 局 指 导 大 型 银 行、  彳 于 、 非 本 行 授 权 的 第 三 方 机 构 产 品 ,  定 期 调 阅 查 看 网 点音像 资 料 , 定 期开  股 份 制 银 行 及 辖 内 城 商 行 高 标 准、  还 可 直 接 确 认 银 行 网 点 足 巧 存 在 误 导  展 专 项 内 部' 屮'丨 |?工 作;三 是 要 求 各 商  高起 点 研 发 录 音 录 像 系 统, 安 装 独 销 售 、 外 部 人 员 壮 点彳 彳 把、营 销 人  业 银 行 叫 确 机 又 问 责 机 制 , 对 内 部 审  立 于 安 保 系 统 的 硬 件 设 备 , 开 发 配  员 私 自 修 改 客 户 风 险 评 估等 级、 无 业  计 监督过 柷 发 现 的 问 题 要进 行 严 格 问 套 软 件 系 统 。 据 统 计 , 江 西 省 银 行务 资 格 人 员 从 事 销 售 活动 等 情 况, 有  责 ; 四 是 要 求 各 商 业 银行 加 强 网 点营  业 金 融 机 构 录 音 录 像 建 设 工 作 总 投 利 于 银 行 加 强 基 层 网 点建设 和 员 工 管  业 场 所 宵 理,作 醒 目 位 置 对 本 行 销 售  入 2 8 9 7. 1 万 元, 其 中 硬 件 投 入 2 5 5 0. 4  理,有 效 防 范“私 售”等 行 为 。  的 理 财 及 代 销 产 品 予 以 公 小 , 并加强  万 元,占 比 8 8 % ; 软 件 投 入 3 4 6. 6 5 万  扪 关 宣 传 教f f I : 作; 五 足 要 求 各 商 业 元 , 占 比 1 2 %—辖 内 屮 h 榈 行、 交 通加 大 内 控 力 度 , 实 现 机 构 人 员  银 行 在 产 品 销售后 1 0 个 工 作 银 行、 江 西 银 彳 」'￥| 3 家 机 构 m  r  全 覆 盖  代 过 枰 的 & 像 资 料h 传 节I : 级 机 构 t b  2 1 家 商 业银 行 中 有 1 7 家 机  江 西省 银 行 业 金 融 机 构 将“双中 保 存 和 管 理 ; 六 是 要 求 各 商 业 ^ 构安 装 了 独 立 设 备例 如 , 民 生 银  录”」 : 作 内 嵌到 内 部 管 珊 制 度 之 中,  积 极 开 展 员 r i m 川 r . 作n  行 南 昌 分 行 为 网 点 理 财 销 售 专 区 配  制 定 了 产 品 销 售 和 风 险 提 示 话 术、  置 了 专 用 录 音 设 备— — 拾 音器, 可 “双 录”检 查 流 程 等 制 度, 并 通 过 以 自 动 收 录 理 财 销 售 专 区一定 范 围 “制 度 + 科 技”等 手 段, 进一 步加 强  内 的 现 场 声 音,并 实 时 保 存 至 后 台  行 为 管 理, 加 大 内 控 力 度 , 使 员 工 合  服 务 器 , 再 结 合 已 安 装 的 监 控 摄 像规 销 售 的 意 识 明 显 提升 。 辖 内 中 国 工 6 3  