订单投诉:将订单被投诉的原因总结一下,大致是以下几个问题:对路段不熟悉,绕路,服务态度问题等。
有责取消:有责取消分两种,一种是乘客取消,一种是司机取消。
乘客评价:只要服务态度达到标准,一般的乘客还是会给五星好评的。
【提高服务分的技巧】
在这里,我们就不得不提及滴滴车主的六大服务标准了。
服务标准一:接驾不取消
及时接驾:接单后尽快出发,避免乘客因等待太久而取消订单。
及时联系:接驾途中遇到问题,如堵车,应及时与乘客沟通。
一个禁止:禁止随意取消订单或以各种理由诱导乘客取消订单。
服务标准二:送达不绕路
确认目的地、确认导航、确认路线、确认下车点,这四个确认是司机在乘客上车前便需要做好的准备。另外,在将乘客送往目的地的途中,禁止在达到目的地前便将乘客随意弃置于危险地方。
服务标准三:费用不多收
规范计费:在乘客上车后方才开始计费,乘客下车后需及时结束计费。
规范加价:高速、过桥、停车等附加费只收取服务用户时的单程标准费用,不额外收取附加费。
禁止绕开平台与乘客私下交易,禁止以各种名目乱收费。
服务标准四:整洁无异味
勤通风、勤清理、勤洗车、勤备料,禁止在车内吸烟、禁止在车内进食,营造干净整洁无异味的车辆环境是每一位司机的职责。
服务标准五:礼貌不抱怨
服务过程中请注意使用礼貌用语,遇到乘客态度恶劣、借酒闹事等异常情况切勿抱怨,应及时向平台寻求帮助。任何情况下都禁止辱骂乘客,禁止骚扰、威胁乘客,禁止强迫用户好评。
服务标准六:安全不分心
【沟通小技巧】
我们在服务乘客的过程中,沟通是一个极为重要的环节。调查显示,接到订单后及时与乘客取得联系,通过有效的沟通可以使取消率降低约15% 。
状况一:距离远、堵车导致无法及时到达
接到订单后,如果发现与乘客距离较远或者道路拥堵,要及时与乘客联系,告知已是最近车辆并会按时到达定位地点,让乘客安心,避免乘客因为不确定而取消订单。
【建议话术】
“您好,我现在距离您上车的位置大概XX公里,但附近的路段比较拥堵,我大概需要XX分钟才能到达您的上车地点,我会尽快赶到,请您耐心等待。”
状况二:找不到乘客或者乘客迟到
联系乘客,并且耐心沟通,切勿急躁。与乘客认真确认具体的上车地点或者上车时间。
【建议话术】
1、“您好,我是您的滴滴司机,请问您上车的具体位置在哪里。我大概距离您X公里,我会尽快到达,请您耐心等候。”
2、“您好,我现在在XX地方等您。您大概几分钟到?我去XX地方接您,可以吗?我会尽快赶到,请您耐心等待。”
3、“您好,请问您具体在哪个路段上,您所在位置附近是否有比较明显的建筑物?”。
小贴士:在将乘客安全送达目的地后,在乘客下车前询问乘客对本次服务是否满意,如果满意能否给予五星好评并填写评论,即使只写一个“好”字也能对提升服务分有所帮助哦~