社会化媒体时代,人人都可以成为企业的自媒体人。经过持久的关系培养,消费者会演变为他们所喜爱品牌的“粉丝”,成为品牌口碑的传播者和捍卫者。“因为米粉,所以小米”,粉丝成为推动小米成功的巨大动力。信任关系的转变,虽然消费者思考的意识在增强,但他们对企业却逐渐失去信心。消费者对企业的和专家的推荐信息并不重视,反而更加关注消费者的口碑。原因有两个:一方面,社会整体的信任度降低。
部分企业过度逐利使商业道德问题频发,降低了消费者的信心。另一方面,消费者之间的互信增强。社交媒体的兴起,使消费者形成更紧密的联系,他们彼此间的信任要远高于对企业的信任。虚拟环境下的信任关系发生了转移,消费者由对企业的“垂直信任”,逐渐转为对其他消费者的“水平信任”。然而,在互联网情境下,这种信任关系发生了改变。