物业服务本身具有一定难度,物业服务企业提供的物业服务很难达到“十全十美”的标准。这种难度存在的原因一是物业服务企业接手的时候,原来就可能存在开发商与业主的矛盾,这种矛盾在物业服务期间可能会转移或演变成物业服务企业与业主的矛盾。二是小区内业主往往人数众多,对物业服务质量的评判标准不统一。按照正是因为小区物业服务存在困难,才更要求物业服务企业与业主团结合作、共同努力,创造美好、舒适的生活环境。
在实际工作中发生的矛盾纠纷,很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强,沟通能力欠佳,将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能,无疑会使与业主的交往变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通,在于充分把握沟通对象的特点,因人而异,采用不同的沟通技巧,才能达到理想的效果。
5、有法可依,靠宣传
法治之光已然聚成前方的灯塔。《物权法》的颁布和实施也许不能立竿见影,使业主与物业公司立马握手言和,但在探索的道路上必定带给我们一次次的惊喜。正如物业研究专家所言:“现在物业发展正处于‘黎明前的黑暗’阶段,也是最困难的阶段,会有牺牲,但是天渐亮,路渐好走,将来的物业关系一定会好起来。”
因此物业公司处理与业主之间关系时,要着眼于双方是平等的民事主体,要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准则来分清双方责权,并以实事求是的态度,充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。物业公司为业主提供贴心有价值的服务,增强与业主之间的沟通交流,提高现场管理品质及服务水平,让业主感受物业人用心服务的点点滴滴。
注意事项:
1、权责分明原则:在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确,物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会,业主委员会是业主大会的执行机构。
2、业主主导原则:业主主导,是指在物业管理活动中,以业主的需要为核心,将业主置于首要地位。强调业主主导,是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。
3、服务第一原则:所做的每一项工作都是服务,物业管理必须坚持服务第一的原则。
4、统一管理原则:一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
5、专业高效原则:物业管理企业进行统一管理,并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担,物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。