您每一次的用餐,我们都竭尽所能,我们希望把 最好用餐体验带给您,用心做品质我们一直在路上! 我们会一如既往的把最好的口味与品质带给您! 而差评我们需要更认真的回复,差评基本上分为:菜品问题,配送问题, 包装问题,情绪暴躁,恶意差评这五类,根据上述几种差评情况,给大 家整理了应对的差评模板。 漏送菜: 亲,您好,非常感谢您的光临,您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了, 向您表示深深的歉意,下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜 补上,同时欢迎您在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系,我们 一定努力尽快解决,希望下次能给您一个满意的用餐体验,祝您生活愉 快,谢谢! 少筷子等东西,但是给了好评: 亲^3^首先非常感谢你对我们的支持,这是我们的疏忽我们会努力改 进的!下次如还出现这种情况您可以直接联系点餐电话,我们会安排人 员给你送过去,请您谅解祝您生活愉快~ 实在抱歉了,打包员打包时遗漏了应该,亲下次有任何问题可打 XXXX, 我们会再第一时间内帮亲解决的,祝亲生活愉快 部分内容来源于网络,有侵权请联系删除! . 菜品问题(菜里有异物等): 亲非常抱歉,这是我们的严重失职,我们已经对相关人员做出了处罚, 同时我们会加强培训的杜绝此类的事情再次发生!祝您生活愉快,欢迎 您的
实用文案 客服回复差评范本 正确的评论回复 对于差评的回复内容是非常考验外卖店铺老板的,不但要站在顾客角 度,不可泄露顾客隐私,不可辱骂顾客,不可逃避问题。还要考虑到不 伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。 举个栗子:回答的模板 我觉得你家的服务很好。每次出发前,你总提前告知我大概的时间。其 他人,基本我打电话催单,才告知我。 在这句话里,包含了: 感觉:你的服务很好。 事实:你总提前告知我大概的时间。 对比:其他人,基本我打电话催单,才告知我。 怎么样,是不是显得更真实具体了? 回答模板: 文案大全 实用文案 让您有这样不舒服的体验实在抱歉(肯定安慰对方的感受,表达自己的 感受——歉意) 正因为四喜炒鸡的做法是........(正视消费者提到的事实 1——味道),分量少可能是由于出餐仓促,蔬菜放少了(事实 2——份量), 不管您是嫌叉烧少还是份量少,您觉得不够吃的话,点外卖时跟我们打 个招呼,在我们的限度内,我们尽量给您多加点量(我们的事实改进对 比),一定努力让您用餐体验更加愉快(消费者感受对比)。 感谢您一如既往的信任,再次欢迎您光临~! 回答的参考话术如下: 1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会 认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不赖的。 2.恶搞派。短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一 笑而过。 3.认错派。先主动道歉承认错误,然后做出补偿承诺(如下次赠饮品, 邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发 丝问题,本店愿给消费者免单等) 具体中差评回复的案例 对产品不满意 文案大全 实用文案 听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释, 相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客 户觉得我们在推脱责任。 参考话术如下: 这位**,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实), 给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉, 没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚, 同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问 题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是***,有问题,我们会第一 时间处理。 对配送不满意 文案大全 实用文案 听到这个原因,同样的,先别急着解释,先诚恳
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商家线上回复标准用语 好评: 感谢亲的选择、喜爱和信任 也不枉我们一直以来的努力和坚持 认真对待每一份肉肉是我们对所有员工的要求 每一份出品都要做到最好! 世界那么大 相遇即是缘 咱们会珍惜每一段缘! 期待您再次光临肉肉小店 差评不赔偿: 感谢亲的选择和信任 真的很抱歉让您产生了不舒服的体验 千错万错都是我们门店这群不懂事的孩子们的错 小编已经好好的教育过他们 他们经此一事也定能改过自新 希望您大人有大量能够继续信任咱们 世界那么大相遇即是缘 期待您再次光临我们的肉肉小店 差评需赔偿: 感谢亲的选择和信任 真的很抱歉让您产生了不舒服的体验 千错万错都是我们门店这群不懂事的孩子们的错 小编已经好好的教育过他们 他们经此一事也定能改过自新 说千遍万遍的对不起不如做一件让您开心的事 邀请您再次光临肉肉小店给您重新做一份肉肉 希望能给您带来不同的体验感 要求大家每周进行一次后台回复,回复有文字的评论即可;如有差评 严重者请及时进行上报和处理! 感谢您的理解与配合! word. 最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成 word 文本 --------------------- 方便更 改word.
差评回复的重要性: 首先顾客的负面评价反应着店铺的不足,这是商家后期可以努力和改进的方向。其次 有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。 顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品,当 他萌生了购买之意时,评 价区域就是他参考的重要依据。 初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价,且 绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编辑评价上。 这时我们一方面通过代金券等措施鼓励评价,另外一方面便要依靠亲朋好友的试吃捧场 了。 遇到差评了,怎么办? 新店来说,订单基数少,遇到个差评,星级评分就一落千丈。 而自从出现匿名评价功能,很 难点对点追踪补偿,又 有比较警惕的顾客会延后一段时间再匿名评价,补偿的难度系数又增高许多。 这时我们一方面只能靠订单推算,来猜测是哪个顾客发布的差评,一方面及时回复差评, 以免一条差评影响扩散。 今天主要说差评回复处理的公关技巧。 1、回复及时 你看或不看,差 评就在那里。对 于差评如果商家迅速响应、及 时答复,自 然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减 10000 点有木有! 2、态度真诚 换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。 而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真 诚的表达我们的歉意。服 务用不用心,瞬 间就能看出来! 3、称呼到位 关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。 比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切 勿使用轻浮用词,尽 量先生女士正式些。而 好评中评、漏 送 、口 味问题,我 们可以俏皮一些,利 用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进 客观原因产生的差评,
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五星(有建议、没建议) 1、亲,您的好评就是对我们最大的鼓励,再次感谢亲对我们小店的支持,祝亲用 餐愉快! 2、谢谢亲的好评,有您的鼓励我们会做的更好,期待您的再次光临!! 3、尊敬的客户您好!感谢您对小店肯定,让每一位顾客满意是我们不懈的追求, 我们会一如既往的为您提供高品质的食品和服务,期待您的再次光临!!! 4 您好,感谢您的好评及给我们提出宝贵的建议,同时我们会更加努力为您提供 更优质的产品和服务,祝您用餐愉快。 四星评价(无建议) 您的五星好评是我们努力地动力和对我们的肯定,如果您订餐愉快,菜品和您口 味,可以的话下次麻烦您给个五星好评。 三星四星(有建议) 尊敬的顾客您好!非常感谢您的反馈,由于我们工作方面的瑕疵,不能让您满意, 我们深感抱歉!我们一定会采取有效措施进行改善的,期待您能再光临小店,看 到我们服务的改变!谢谢! 一星两星(有建议) 您好,您的反馈我们已经看到,由此给您带来的困扰,敬请谅解,我们也是非常 感谢您对我们的理解与支持,祝您生活愉快!我们一定会采取有效措施进行改善 的,期待您能再光临小店,看到我们服务的改变!谢谢! 一星两星三星(无建议) 您如果感觉我们的配送服务或菜品口味有问题,您可以文字给我们评价,我们一 定会及时改正,提高服务质量。对您带来的不便深感抱歉,请您多多包含,欢迎 您的下次光临
客服回复差评范本 正确的评论回复 对于差评的回复内容是非常考验外卖店铺老板的,不但要站在顾客角 度,不可泄露顾客隐私,不可辱骂顾客,不可逃避问题。还要考虑到不 伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。 举个栗子:回答的模板 我觉得你家的服务很好。每次出发前,你总提前告知我大概的时间。其 他人,基本我打电话催单,才告知我。 在这句话里,包含了: 感觉:你的服务很好。 事实:你总提前告知我大概的时间。 对比:其他人,基本我打电话催单,才告知我。 怎么样,是不是显得更真实具体了? 回答模板: 让您有这样不舒服的体验实在抱歉(肯定安慰对方的感受,表达自己的 感受——歉意) 正因为四喜炒鸡的做法是........(正视消费者提到的事实 1——味道),分量少可能是由于出餐仓促,蔬菜放少了(事实 2——份量), 不管您是嫌叉烧少还是份量少,您觉得不够吃的话,点外卖时跟我们打 个招呼,在我们的限度内,我们尽量给您多加点量(我们的事实改进对 比),一定努力让您用餐体验更加愉快(消费者感受对比)。 感谢您一如既往的信任,再次欢迎您光临~! 回答的参考话术如下: 1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会 认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不赖的。 2.恶搞派。短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一 笑而过。 3.认错派。先主动道歉承认错误,然后做出补偿承诺(如下次赠饮品, 邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发 丝问题,本店愿给消费者免单等) 具体中差评回复的案例 对产品不满意 听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和客户解释, 相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客 户觉得我们在推脱责任。 参考话术如下: 这位**,真的很对不起,由于后厨的师傅的失误(我们会具体核实), 给您造成就餐的口味问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉, 没有严格按照出餐流程的师傅,一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚, 同时如果您反映的问题确实存在,我们会免单给您退款,以后有任何问 题您都可以直接联系我们,我们的客服电话是***,有问题,我们会第一 时间处理。 对配送不满意 听到这个原因,同样的,先别急着解释,先诚恳地道歉,心平气和地和 客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的
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最新 差评回复模板 1 最新 差评回复模板 一、使用指南 1、回复小贴士 1 出现差评应及时(24 小时内)予以回复。 2 不同差评内容可按照模板进行回复。 3 可根据通用模板进行个性化回复。 4 近期同类型差评回复内容不应重复。 5 尽量避免做出无法短时间达成的整改承诺。 6 无实锤的评价尽量避免认错,需要婉转表达歉意。 7 联系方式可以提供手机号和微信号(根据自身需求)。 2、通用模板 1 商家自身原因导致差评: 关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+期待词+联系方式(手机号+微信号) 2 未明确表达不满或没有文字差评: 关系称呼用语+道歉+期待差评原因+承诺+联系方式(手机号+微信号) 3 恶意中伤差评: 关系称呼用语+论述对方的现状+表示同情+提出劝告(酸溜溜的语气) 关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+表明态度 3、称呼用语 常用:亲亲、宝宝、主人、哈尼,小可爱、小主,殿下 ,亲爱的,大人,客官大人, 宝贝…… (不局限所给的常用称呼) 二、回复模板 2 最新 1、口味不满意 1 亲爱的,对不起!也许您还不太喜欢咱家餐品的口味。小店一直在顾客反馈中进行总结, 对菜品口味进行调整,并提供更多样化的口味选择。下次相遇您一定会在咱家菜品里尝 出惊喜的味道!如您还有其他需求,请致电我们 139XXXXXXX,或是添加小店的微信 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 2 亲亲,对不起!对于您不喜欢咱家口味的情况,小店很是痛苦。希望您可以反馈更多信 息,以便小店口味调整。比如咸淡、辣度等口味因素。如有其他需求,请您联系我 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 3 对不起,宝宝!很抱歉咱家菜品没有达到您预期的口味标准。小店这款菜品的口味可能 不太适合您,您可以选择小店其他的菜品,都是很好吃的哦!如有其他诉求,请您及时 联系我哦!这是我的手机号 139XXXXXXXX,或是可以添加小店的微信 139XXXXXXXX。祝 您生活愉快! 4 对不起,小主!您说小店的口味变不好吃了,小店立时如同惊弓之鸟。小店一直没换过 大厨,食材也是当天新鲜的没有偷工减料,口味也在不断顺应大家的需求。得到您的反 馈后,小店将加快进步的步伐。争取为您提供更好吃的菜品~如有其他诉求,请您联系 我139XXXXXXXX,或加我微信哦 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 5