鱼骨图,又称因果图、石川图,是说明问题与原因的关系,有机表达和分析因果关系的一种图表。从形式上讲,“鱼头”是需要解决的问题, “主鱼骨”是可能发生的原因的主要类别,“小鱼骨”以及“鱼刺”是各类更深层次的原因。通过整合这三个部分,就可以系统地展示“问题-原因”的分析思路。
鱼骨图看似简单,但是在实际应用中,有的肤浅呆板,有的流于形式,都没有充分地发挥出鱼骨图应有的功效。究其原因,一方面是由于项目中的工作人员没有做细致分析就匆匆作图所致,另一方面则是由于具体的操作人员觉得一笔一画的制作过于麻烦因而草草了事。本文将以一个银行业的持续改进案例为主线,以专业质量分析软件JMP为实现载体,循序渐进地介绍鱼骨图的应用方法,以避免类似的原因再次干扰我们用图表管理的进程。
一.常规鱼骨图(General Fishbone Chart)
一家银行的营业网点最近遇到的最大问题是“客户流失”,某业务主管从“产品”、“营业”、“服务人员”和“服务设施”四方面着手调查,在总结了现实状况之后,采用鱼骨图的形式做出了一个图形化报表,如图表一所示。这就是常规鱼骨图,也是我们平时最常见的一种鱼骨图。该业务主管对此很满意,认为已经用鱼骨图完全揭示出问题的关键所在,只差执行改进了。
二.定制的鱼骨图(Customized Fishbone Chart)
然而,事情并没有如想象中那么简单,在部门的例行会议上,不少同事对这个鱼骨图的分析结果提出了不同的意见。有的说除了“产品”、 “营业”、“服务人员”和“服务设施”四大原因之外,还有第5类原因;有的说原因分析得还不够细致彻底,“室内气温高”等子原因还可以再挖掘下去;还有的说图形本身的排版不够美观,需要调整,等等。
这些建议都很好,因为运用鱼骨图时特别强调两点:一是开展脑力风暴,集思广益地把各种可能的原因都一一记录在图表上;二是分析的结果不能过于笼统,尽可能地找到可以直接采取对策的子原因。此外,如果能够美化鱼骨的结构,调整关键原因的字体大小和颜色等,就更是锦上添花了。
所有的这些改进都可以借助JMP软件轻松地实现,图表二就是定制后的鱼骨图。显然,它所代表的分析结果更加全面,实际操作性也更强了。
三.变型的鱼骨图(Transformed Fishbone Chart)
受“鱼骨图”名称的影响,很多人常常以为鱼骨