客人反悔取消订房,定金退不退? 第一天客人订房时前台报了两个不同价位的房间,客人接受并开预订单且已支付定金,但未明确表明预定哪种房型。稍后排房时前台发现低价位的房间无法安排,故跟客人商议安排高价位的房间,客人回复无法接受,所以答应退换预订单的定金给客人。 等到第二天,经申请,酒店领导同意给客人免费升级,允许客人已低价格入住高价格的房间,致电客人时,客人表示同意并答应晚上再去酒店详谈。谁知到了晚上,客人却要求酒店退换原先答应的定金,理由是免费升级的房型价格仍旧不能接受。 提问: 这个定金退还是不退呢? 酒店内参萨莉酱认为在该案例中酒店方有三个失误: 1、客人了解情况时未能准确的告知房态状态 2、客人定金已付,说明订单已确认,该笔交易已经成立,后期发现无法排出房时,应免费为客人升级 3、第二天申请过后,在客人交谈时,除了房间升级,可以同时告知客人会提供一些额外的补偿比如公仔,果盘亦或者是餐厅的代金券等小礼物 即便如此,我们不如也考虑另外一种情况,就是客人是否是在欲擒故纵呢?他是否认为如果威胁要退掉定金,酒店就会同意以更低的价格打印他入住呢?又或者因为第一天酒店无法安排房间,导致客人已经在其他酒店安排好了房间,所以不想再继续住下去呢?电话里的同意也许只是客人为了给酒店一个台阶下呢? 不过既然已成既定事实,那么定金退不退就要按照酒店自身的规章制度定了,据萨莉酱所知,大部分的酒店都会有提前三天或者24小时才可以取消订单,如果客人约定的是一周甚至是一个月以后的房间,那么退定金是完全没问题,何况酒店是处于理亏的一方。其次,如果该客人是酒店重要的VIP客人或者熟客,那么是否可以跟客人商议已交付的定金不退,但留着下次住房时使用,或者协商退部分定金。以上仅为萨莉酱个人观点,欢迎酒店人文末留言表达不同的意见。 酒店内参社区上,也有很多酒店人分享了他们的观点,萨莉酱摘取了小部分供各位酒店人参考: Cici说: 1.担保订单也有一个免费免费取消的政策! 2.答应了客人房型,如果因为酒店自身问题排不了房,那就应该给客人Free Upgrade,而不是打电话给客人要求加钱住高当家的的房型! 所以在这个过程中,客人已经失去对酒店的信任或者信心,提出退押金个人认为是合理的 雨荷说: 这件事是酒店自身操作原因,应为客人免费升级或退款,在我这里就算入住,熟客一个小时以内还可以取消不住! Howard H