4.1 领导重视医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征,说明它是一种监督、 一种制约、一种进步,是推动医院发展的动力;纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们 工作中的不足和缺陷;也是督促提高医疗护理质量的一种方式。因此,领导必须端正态度, 积极应对,以合法的程序来处理各类纠纷。 4.2 接待得当对患者或家属来到医患办投诉,接等人员不管其投诉的真正原因或目的是什么, 都应耐心听取他们的反映,并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话,结合具体情况给予 解释,缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实,对存在的问题应勇于承认,承担应有的责 任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解,以免激化矛盾。应以真诚解决问题的态度与之 沟通,在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决,使其能以平静的心态进行沟通、 交流,取得相互理解和信任,控制事件的扩大,化干戈为玉帛。 4.3 有效沟通对患方的投诉,接待人员通过有效的沟通,如能把问题圆满解决,事后要向当 事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解释的问题,立即向分管院长及主任汇报,约 定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通,抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双 方不能进行沟通解决的投诉,建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。 4.4 请公安部门协助维持医院正常秩序对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全 的医闹行为,立即报请辖区公安部门参与,按照治安条例给予处罚,必要时医院也可行法律 诉讼以维护医院的合法权益。三年来,我院通过加强相关的法治教育,提高了护士的法制观 念及护患纠纷的防范意识,护理纠纷逐年下降。而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾,有其 存在的客观性。因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷,运用法律武器维护自身及患 者的合法权益,维护医院的形象和利益。 【参考文献】 郜玉珍,高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理,2005,5(2):47-49.参考资料: http://www.Xchen.com.cn