积极推行热忱服务、规范服务,回访反映人做到热情、耐心,同时加强诉求分析,通过日通报、周汇总、月分析等方式通报群众诉求受理和办理情况,年度累计完成民意诉求档案编制共计780份。新冠疫情期间,面对每天群众反映的数量庞大、情况紧急的疫情诉求,市民热线科全体主动取消休假,迅速研究应对措施,发挥“接诉即办”机制优势,紧急部署2小时一级响应、24小时二级响应工作要求,将疫情类诉求办理提速增效,确保群众反映的疫情问题得到快速响应。全面梳理分析群众反映的热点问题、集中区域,形成疫情日报、周报、专报,上报区领导进行高位调度,联合区委督查室、区政府督查室对重点诉求开展专项督查,发挥了社情民意主渠道和参谋助手作用。