美容师如何与第一次到店的顾客交谈 ——营销管理_才哥 新顾客第一次到店,首先应建立她对美容院的信任感 根据美容院所在地的风俗、 习惯等找感觉, 快乐地接待顾客。 先和顾客简单地聊点别的, 一定要情绪快乐,同时面带微笑,建立顾客的信赖感。可让顾客坐下后慢慢聊,对话内容示 范如下: 美容师: 我们每天都接待许多顾客, 由于每个人的皮肤状况及生活习惯都不一样, 所以, 为了能节约您的时间,找到最合适您皮肤的产品,让我们彼此交流几分钟,可以吗? 顾客:好的。 接着,先了解顾客需求,看她内心渴望什么—— 美容师:您(现在)或过去使用过的产品中哪个是您认为最满意的? 顾客:是A品牌。 美容师:A 品牌的产品我们有些顾客也曾经使用过,感觉都不错(这里一定要肯定顾客 的选择),那您当初是什么原因让您选择这个产品呢? 顾客:是因为…… 美容师:太好了!那您在使用的过程中感觉它有哪些优点呢? 顾客:效果好,价格合理,手法好…… 美容师:除了以上这些优点,还有哪些优点?(再次确认顾客选择产品的价值观) 顾客:噢,服务也不错! 美容师:在这个世界上没有任何事物是十全十美的,× 小姐,您认同吗? 顾客:是的。 美容师:那您在使用这个产品的过程中,感觉产品在哪些地方可以做的更好,您才会对 它更满意呢? 顾客:味道可以更好,包装不方便…… 美容师:还有呢? 顾客:差不多了。 美容师:假如说让您选择一个新的品牌,您对这个品牌有哪些要求呢? 顾客:服务要好,效果也不错…… 美容师:其中最重要的是哪几项?您可以按先后顺序排列。 顾客:效果第一,服务第二…… 美容师:× 小姐,假如我们现在有一套产品,它满足以上您所说的几点,并且效果及服 务(顾客认为最重要的前二三点)特别好,您是否有兴趣了解一下呢? 顾客:当然有兴趣。(或者:那你给我介绍一下。) 美容师: 那假如这个产品能真正满足以上的要求, 您是否可以自己做出决策或请教您周 围的人呢?(找到决策者是成交中关键的一步。若顾客表示要和别人商量,你就需与顾客另 约时间,同时邀请 决策者一起来美容院)。 顾客:这点我自己就可以决定。 美容师:太棒了!看来现在唯一的问题就是如何证明是否能满足您的需求了。来,让我 们看看您需要的这个产品……(切记!给顾客讲解产品一定要按照顾客认为重要的先后顺序 来讲解,千万不要 把自己认为重要的强加于顾客身上。) * 解除她的反对意见 顾客一进门就问产品多少钱,假如美容师直接告诉其价格,那么一定犯了大忌。必须先 塑造产品价值。接待顾客的美容师可以用以下方法引开话题: 顾客:包卡(或产品)多少钱? 美容师:我们的产品价格非常合理,但我相信更重要的是先看看这个产品是否合适您, 您说是吗? 顾客:我想先了解多少钱。(此段对话内容可根据实际情况进行调整。) 美容师:× 小姐,价钱是您唯一考虑的问题吗? 顾客:那也不是。 美容师:那您通常还会考虑哪些方面的问题? 顾客:效果啦!…… 美容师:那您期望达到什么样的效果?(此时把顾客的注意焦点转移到其他方面。解除 反对意见的方法是仔细倾听,不要反驳。应同意顾客的观点:你的感受我也能体会)。 假如顾客提出“太贵了!”—— 美容师:您觉得多少钱您可以接受呢? 顾客:总之,价格太高了。 美容师:× 小姐,这可能是真的,在这个世界上,我们都希望以最低价格买到质量最高 的产品,通常顾客购买产品时会注意三个方面:1、产品的质量,2、产品的价格,3、产品 的服务。但我从未发 现有任何一家美容院可以以最低的价格提供高质量和最好服务的产品,就像奔驰汽车 不可以卖桑塔纳的价格。您说是吗?× 小姐,为了您长期的幸福愿意牺牲这三项中的哪一项 目?您愿意牺牲我们 美容院良好的产品质量,您愿意牺牲我们售后服务吗?其实,有时候多投资一点来得 到您真正想要的产品,也是蛮值得的,您说是吗? 也可以用价格分解法——“一个月 300 元,平均每天才 10 元,相当于一顿快餐的价格, 您说是吗?” 假如顾客说要考虑一下—— 顾客:我再考虑一下。 美容师:× 小姐,很明显的,您不会说要考虑一下,除非您对我们的产品真正有兴趣, 是吗?我的意思是说,您不会说要考虑一下,只是为了躲开我吧?因此,我可以假设您回去 以后会很认真考虑 我们的产品,是吗?× 小姐,我刚才是漏讲了什么,或是哪些没解释清楚,导致您要考 虑一下呢?可不可能是钱的问题呢?哦,太棒了!钱是我最喜欢的问题…… 相同一句话给不同人说,感觉都不一样,因此,各位美容师应该将这些话术灵活结合本 地市场及各人说话方式予以调节。切记要整合成一套适合自己语气的话语。