店铺里偶尔会遇到顾客说:“我‘以前’买过你们家的产品,质量根本不行!”遇到这一类的问题时首先一定要保持平常心不自乱阵脚,要在心里告诉自己“人无完人”,“吃烧饼就没有不掉芝麻的”。
其实顾客的这句话有可能是真,有可能假,也有可能只是为了最终为杀价作铺垫而已,顾客的意图是必需要经过分析、测试和确认的。因此在还没有弄清楚之前,绝对不要马上回应“不会呀!”,“应该不会吧!”,“我们的质量很好的!”,“从来没听过顾客这么说!”等类似的说法,否则会给人“此地无银三百两”的感觉,甚至暗示顾客“在芸芸众生当中,你是最倒霉的那一个!”,最后反而更增加了顾客较真的企图心。
当然也不要自曝其短的解释,“我们今年的工艺跟去年不一样!”,“今年的质量您放心!”,“去年确实有这样的问题发生,有顾客也跟我们反应过!”,“以前我不知道,我是新来的!”,这几句话的意思就是去年我们的质量确实有问题,不过今年已经做出了改善。对销售顾问而言,说这句话的意思就是希望取得顾客对我们今年商品的信心。
如果顾客抱怨的语气不重,之前的商品也没有带在身边,一进店之后也没有立即主动提出商品问题,只是在跟顾问聊天的过程当中顺口提及,那么顾客今天进店的主要目的就不是商品投诉而是购买商品,而顾客抱怨也就只是希望借此为自己做好杀价的铺垫,因此遇到这种情况能淡化就尽量淡化,千万不要找自己的麻烦!
应对策略:
步骤一:简单询问
顾客既然已经提到这问题,对销售顾问而言不关注是不行的,而过度关注也不行。不关注会让顾客感受到不被尊重,这样反而会调动负面情绪,而过度关注容易把小事化成大事,增加问题处理的难度。所以建议的方式是可以问三个简单的问题,比如说:“请问一下,您是多久之前买的商品?”,“您当时买的是哪一个款式?”,“当时出现的是什么状况?”,这里所举例的问题并不是唯一,销售顾问不要死记硬背,可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。
步骤二:模糊带过
此时的模糊带过要谨记两个原则一是越简单越好,千万不要多做解释,结果只会越描越黑,二是快速过渡,不要让顾客的焦点集中于此,结果错以为我们要为他提出解决方案。
因此最简单的处理方式就是,“真的不好意思,不管是不是我们商品质量的问题,首先让您不开心我先表示抱歉!”轻描淡写带过,毕竟顾客今天主要是要来购买商品而不是专程来做客户投诉的,所以不必要在这个点上多做解释。
销售顾问要注意的是,千万不要说:“真的很抱歉!”,更不要说“真的很对不起!”,因为“抱歉”就代表我们有错,而“对不起”三个字承认错误的意味更重。对于顾客而言,既然厂家有错的话就要做出一定的弥补,这样会提醒顾客对于自身权益维护的意识,反而会让接下来的局面越来越难处理!
步骤三:未来承诺
顾客在遇到商品不满意的情况下还来到我们品牌购买商品,这样的动作有几个意味:
猫尾巴式的思考:
其一:依然有购买的理由。
不管造成问题的原因为何,顾客对我们的商品依然抱有购买的兴趣,所以顾客仍然愿意继续上门;
其二:问题可能是自己造成。
顾客所说的质量不好,其实也有可能是顾客自己洗涤、晾晒、收藏处理不当所造成,但是事实上的原因是什么,我们可能很难得知,也无从判断,只能让其静静的石沉大海。
既然如此,不如把过去的问题一笔勾销,给顾客未来的承诺,让顾客重新点燃消费的信心,“不过您放心,我的名字叫...,星期一到星期五早上十点到下午五点我都会在店里,以后如果您有任何问题都可以来找我,如果您不方便的话,也可以给我电话我过去帮您处理都行,只要您方便就好!”,除了给顾客信心之外,同时以个人的优质服务作为承诺给顾客一个负责任的态度,让顾客在安全的心理状态下转而开始选购商品!
步骤四:询问需求
转移话题,转移焦点,在承诺给到顾客信心之后,迅速将顾客的注意力转移到今天购买的主线上,而最简单的办法就是问一个问题,“请问一下,今天过来主要是看被芯还是件套装?”,“请问一下,您就是喜欢这个款式吗?”,“这个款式我拿下来让您铺下?”,因为顾客本来就只是稍微的抱怨,再加上我们的抱歉和承诺,这时候的一个问题很容易就可以把之前的话题结束,重新展开一段新的销售旅程。
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一个身经百战的导购,在销售沟通过程中,不可避免的会遇到顾客提出的各种各样的异议,如:你们的产品款式太普通了、你们的品牌没有人家的好...........
如果在生活中有别人说你的不好,出于本能,那肯定是直接纠正、否定对方的说法了——这原本是再也正常不过的作法!
可是,如果作为一个专业导购人员来说,只是采用如此简单的方法来应对说我们不好的顾客,那你就彻底的完了——你会直接失去这个顾客!
不要直接对你的顾客说NO!
同意顾客的说法?----那不是等于是自己也认为自己的产品、服务、品牌等不好?这是不完了?
那究竟该怎么回答?
记住,“不直接否定”不等于是“不要否定”,“不直接说同意”可以表示“理解”、'明白'!
你往往会发现,直接的解释和辩解效果往往不尽人意。轻的来说是解决不了问题,重的就是直接让客人不开心......
如何让对方接受你的观点和解答呢?这是一个非常有技巧、非常有挑战的过程。
例1:你们的这款产品过时了!
错:哪里过时了 ,没有,你看错了,我们这款产品是今年的新款!
对:哦,我明白您的意思,您真是个行家,一眼就看出来它是去年的款,所以我才要跟你说,正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的……
对:您可真细心呀,一眼就看出来他跟去年有些相似,只是这真的是今年的新款,它是在去年流行元素的基础上,进行了全新设计,只是因为差别比较细微可能您没有看出来,所以认为它是去年的老款,非常抱歉我没有给你讲清楚,其实,他的特点是还是非常鲜明的,正面让我来给您讲一下吧……
例2:人家对面的店都打5折,你们为什么不可以?
错:不好意思,这是公司规定!
错:我们这是全国统一价来的!
错:不好意思,我们这是专卖店,不二价!
对:哦,我非常明白您的意思,也非常理解您这种心情,其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户,只是您也知道折扣跟很多方面有关,比方说质量、售后、工艺,产品的成本等等都有关系,最重要的是这一类的产品您不是天天买,有好多顾客,一生只买一枚钻戒,所以款式、质量、服务有保障才是最重要的,好不容易买一次,要买就一定要买一个放心的、买一个适合自己的,买一个更容易搭配服装的、能戴更长时间的,这才是最划算的,像我有一个朋友,以前我还没有做珠宝销售,她结婚的时候只顾着便宜,买了一款婚戒,现在才知道后悔了,因为当初只想着价格、折扣吸引人,完全没有考虑到售后服务呀、配什么服装呀,现在,它基本很少戴那个戒指,想换呢换不了,想戴,确实是有点不好看、也不好搭衣服,你说,花几千上万块钱,结果让它在家睡大觉,再便宜有什么意义?
例3:“我觉得不好看”“我觉得这款产品一般般......
错:不会呀!我觉得挺好的呀!
错:您要这样认为我就没有办法了......
对:是的,我非常理解您的意思,每个人在款式方面都会有自己的偏好,这可能跟生活阅历、文化环境、工作性质呀,甚至是朋友圈的文化呀都有非常大的关系,您看,我们聊了这么久了,我只顾着自己说了,完全忘记问您的意见了,非常不好意思呀,那下面我们来聊一下您比较喜欢的是什么样的款式吧!这样更有助于帮您挑选一个真正适合您、也让您喜欢的产品,我们开始吧?
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