六西格玛就是在任何流程中消除缺陷的综合标准,最初用于制造和产品工程,之后扩展到产品设计和客户服务。(初级的 “六西格玛”是统计学术语,代表六个标准差,用来对变异进行测量。保持六西格玛运作的企业,在100万个造成缺陷的机会中,只有不到3、4个缺陷。)六西格玛的系统方法是DMAIC——D-定义、M-测量、A-分析、I-改进和C-控制——一步一步消除缺陷。　　六西格玛我们已有所了解——VOC在其中的作用是什么呢?理解客户需求和认知是定义和修正每个缺陷和提出问题的关键。在六西格玛中,VOC是一个工具,用在DMAIC流程中的每一步,如下表所示:　　如今,VOC仅是六西格玛几种“声音”之一,它还包括有体验声音或雇员声音(VOE)及市场声音(VOM)。　　所有这些听起来更像CEM。其实六西格玛最初定义VOC的某些细微内涵与CEM确有相同之处。　　· 制造与运营被囊括在VOC的焦点中,因为一线部门诸如营销、客户服务、技术支持作为CEM的焦点更为平常。客户会被问及他们对来自制造部产品的维修或安装的体验。　　· VOC是支持高级六西格玛流程中的一部分。最初使用六西格玛的公司如GE,Motorola及Honeywell,VOC是普遍的选择,而非CEM。VOC 提出流程改善建议——来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。　　· VOC 既可定性又可定量。与CEM类似,VOC包括定性数据如调查中的焦点群体、在线论坛、开放式提问,以及根据排序的问题做出的定量调查。VOC的定性可在调查之前、之后或过程中进行,之前排序并形成开放式提问:“我们如何提升你对安装流程的满意度?”同样,客户关注群体确定问题、决定关键绩效标准也囊括在客户调查中。在线论坛有助于决策采取改善的具体措施。　　· VOC可为定期和不定期。获取客户声音有多种方法。“定期”的VOC包括有调查、直接讨论或访谈,焦点群体,注明客户所需规格和应用位置。“不定期”的VOC 包括客户购买记录、客户行为观察、保修期、现场服务人员的场地报告、电话中客户的音调。　　重要的不定期数据可以从定期数据中收集。例如,即使我们没有问及客户有关调查问卷对于各种各样绩效标准的重要性,我们也可从相关分析中收集这个信息。特定绩效标准程度,如礼貌、及时性、技巧和产品可信度是与“全程满意度”相关。“重复购买的可能性”或“愿意推荐”是客户对此项标准重要性的不定期指标。　　CEM有相似的也有不同与VOC的内涵。由于CEM 关注体验,因此通常强调用户界面设计和人类工程学的特性。　　新兴起的网络日志——blogs——赋予VOC新的涵义。通过网络日志,客户可直抒胸臆,在世界各地发表、传播他们的“声音”。“口碑”(WOM)可评估客户利用网络日志或其他形式所表达支持的规模和影响力。在这些领域中,VOC与WOM几乎有异曲同工之妙。　　另外,VOC开始作为 “有可能推荐”的代言,建立客户忠诚度标准。“Net promoter”可对公司的“宣传者”(客户最有可能推荐)和“批评者”(客户最没可能推荐)得出不同的比例。在统计语言中,“net promoter”是根据问题得出的统计,你愿意把我们推荐给朋友或同事吗?　　六西格玛和Net promoter同时被引进到Thermo Electron中,公司团队以六西格玛方法为基准,把这两个标准用于流程绩效改善(PPI)已有10年。总部在马萨诸塞州的Thermo在开发客户反馈项目中,其实验、分析、度量和控制工具一直处于世界领先水平,并在Net promoter基础上研发了Thermo Customer Allegiance Score (TCAS)。他们在每个接触点中增加一个开放式问题,征求采取具体措施的建议,确保下次客户主动提供推荐。之后,Thermo团队利用关键驱动器图表找出重要性及满意度,用以选择优先区来实现改善。Thermo团队在每个接触点设定评估——首次销售、安装、现场服务、培训、支持及账单结算——利用评估结果改善流程,使客户受益最大化。“这是真正的授权” Therm公司一位执行人员说。“Therm的客户被授权确定我们基于他们需求和愿望改善流程的方法。我们的员工也同样授权可基于反馈持续改善。”　　角色转换　　VOC在以客户为中心的企业内已渗透到所有程序和项目中,这可能会引起企业文化目标的变革。从这种意义看,VOC比六西格玛的作用更为广泛,倾向于关注内部。在六西格玛黑带的引导下,Honeywell的项目在近3年多的时间从六西格玛转为客户声音。　　Honeywell把整个企业的客户反馈系统作为客户声音/市场声音(VOC/VOM)系统。它为采用7种语言的国际性客户调查和市场调查提供中心知识库。现如今,Honeywell显著提升了测量、管理、改善ACS客户体验和基本的六西格玛方法。在定性和定量客户反馈和市场智能的驱动下,Honeywell的知识库、分析论以及采取的措施为企业带来了巨大的价值。其中VOC/VOM的项目:　　· 提供公司范围的记忆 ;　　· 支持全公司内部的学习和不断改善 ;　　· 帮助协调整个企业措施的实施 ;　　· 交付影响公司品牌、竞争优势、内外沟通的战术及战略洞察。　　从6年前第一次普通使用的引入,CEM的意义和使用就其本身已经进化和扩展。如今,许多CEM的行业人士预证明VOC是注入CEM的关键。倾听客户声音并依此采取行动,是世界级以客户为本的企业实现客户体验驱动利润增长的真正微分器。　　VOC(voice of customer)顾客声音。在TQM (total quality management)全面品质管理中的一个概念。　　认证周期:3-4周　　 荷兰 东印度公司( Dutch East India Company)成立于1602年3月20日,1799年解散。荷文原文为 Verenigde Oostindische Compagnie,简称 VOC,中文全文应译为 联合东印度公司。其公司的标帜以V串连O和C,上方的A为阿姆斯特丹的缩写。在荷兰东印度公司成立将近两百年间,总共向海外派出1772艘船,约有100万人次的欧洲人搭乘4789航次的船班前往亚洲地区。平均每个海外据点有二万五千名员工,一万两千名船员。　　1602年荷兰建立的具有国家职能、向东方进行殖民掠夺和垄断东方贸易的商业公司。见西欧16~18世纪的海外殖民掠夺。尼德兰联省共和国(States-GeneraloftheNetherlands)给予公司在亚洲进行殖民活动21年期限的垄断权.这是世界上第一家跨国公司也是第一个发行股票的公司.这也是世界上第一个特大公司,政府持有股份,有为战争支持薪水,与外国签订条约,铸造货币,建立殖民地等权利,在近200年的时间里,在世界贸易中有重要影响力,每年给政府分红18%,直到1800年公司正式解散,其财产和债务由巴达维亚共和国(BatavianRepublic)承担,公司的殖民地成为荷属东印度,在19世纪又扩展到了整个印度尼西亚群岛,形成了现代意义上的印度尼西亚。　　当年创新公司(Creative)的声音卡成了PC平台上的多媒体声音卡事实标准的时候,VOC格式也跟同着成为了DOS系统下面的音频文件格式标准。因为它是创新公司发明的音频文件格式。由于该格式属于硬件公司的产品,因此不可避免地带有浓厚的硬件相关色彩。这一点随着Windows平台本身提供了标准的文件格式WAV之后就变成了明显的缺点。加上Windows平台不提供对VOC格式的直接支持,所以VOC格式很快便消失在人们的视线中。不过现在的很多播放器和音频编辑器都还是支持该格式的。