前言这个训练帮助你明白自 己的角 色, 学习 工作职责和内 容, 使你掌握必要的工作2014/9/112知识和技能, 使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见, 请不吝提出, 以便我们做得更好。 内 内 容客诉的定义容\uf06d\uf06d客诉原因分析\uf06d正确看待顾客抱怨\uf06d客诉的真正含义客诉的真正含义2014/9/113\uf06d客诉处理准则\uf06d如何正确处理客诉\uf06d客诉处理作业流程\uf06d客诉应变技巧\uf06d如何减少或避免客诉\uf06d结论 客诉的定义凡属顾客与我公司 服务中心通过直接或间接方式取得联系, 对我公司 的有关服务工作服务工作或商品方面公司 的有关服务工作服务工作或商品方面题的反应, 包括电话、 书面、 当面口 述等方式, 均属于客诉。商品方面问商品方面问2014/9/114 客诉原因分析客诉原因分析\uf071 硬件2014/9/115\uf071 软件\uf071 顾客本身 \uf071 商品、 环境、 设备缺陷( 硬件)\uf0d8 商品客诉原因分析客诉原因分析2014/9/116\uf0a7 价格、 品质、 过期、 标示不符、 缺货\uf0d8 安全\uf0a7 发生意外事故伤人、 购物环境差、 财物遭窃\uf0d8 设备故障\uf0a7 电脑故障、 刷卡问题、 系统故障 客诉原因分析客诉原因分析\uf071 服务缺陷( 软件)\uf0d8 我们的服务\uf0a7 态度不佳态度不佳2014/9/117\uf0a7 服务作业不当\uf0a7 服务项目 不足\uf0a7 服务动作回馈太慢 \uf071 顾客本身\uf0d8 顾客自 身疏忽客诉原因分析客诉原因分析2014/9/118\uf0a7 看错价格卡, 在结帐时与收银员 扫描价不符\uf0a7 拿错商品, 因品名相同但规格不同而导致价格有差异\uf0a7 不慎碰伤或摔伤\uf0a7 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨\uf071 由于不良服务而付出的代价\uf0d8 一个客人一年平均消费(X) 50元\uf0ce50次=2500\uf0d8 一年损失的顾客人数\uf0d8 一年损失的顾客人数(Y) 约50人(Y) 约50人(XY) 50\uf0ce2500= 125,0002014/9/119\uf0d8 年收入总损失\uf0d8 口 头传播导致年收入损失\uf0d8 修改流程所付出的成本(\uf0ce10人)1,250,000ZW\uf0d8 花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W \uf071 对商家的服务和品质有所期待\uf071 想再度光临时, 不会受到同样的待遇\uf071 客诉是突显公司 在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨2014/9/1110\uf071 客人抱怨是给你第二次机会!\uf071 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ! ! !例: 100个不满意的顾客中4%向你抱怨\uf0e8\uf0e8\uf0e8正确处理\uf0e8\uf0e8\uf0e8他们会再回来96%不向你抱怨 \uf0e8\uf0e8\uf0e8他们决不回头 客诉的真正含义客诉的真正含义\uf071 情绪的爆发和渲泻\uf071 陈述其所需要的协助2014/9/1111\uf071 得到对方的重视\uf071 得到尊重 客诉处理准则客诉处理准则\uf071 赔偿以一次性谈判为要点\uf071 视情节处理: 善意的, 应协调解决; 恶意的, 应利用 法律手段。2014/9/1112 如何正确处理客诉如何正确处理客诉\uf071 处理客诉的五大步骤\uf0d8 安抚顾客情绪\uf0d8 有效倾听2014/9/1113\uf0d8 表达同理心\uf0d8 提供解决方案与客人达成共识并执行\uf0d8 追踪执行情况并总结\uf071 处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司 对于整体品质的要求 \uf071 安抚顾客情绪\uf0d8 第一时间用 一些技巧性的语言安抚顾客情绪。