书名:汽车售后服务与管理 ISBN: 978-7-111- 48980-1 作者:吴敬静 出版社:机械工业出版社 本书配有电子课件 定期保养车辆的接待服务 Vehicle maintenance service Description 课程描述 Objects 学习目标 客户张先生三个月前在本公司购买**汽车一 辆,按照《保养手册》的要求,车辆应进行首 次 5000公里的保养;作为汽车售后服务人员, 你应该如何完成本次接待任务? 1.顺利完成客户车辆的保养预约服务; 2.按照服务人员的接待流程完成定期保养的接 待工作; 3.掌握服务过程中服务礼仪,体现客户关怀, 提升客户满意度; 4.能够运用常用的汽车维修保养话与客户进行 沟通与交流。 Tasks 学习任务 定期保养顾客车辆的接待 Implementatio 运用售后服务核心过程模拟接待定期保养车 n 辆的接待任务。 任务实施 上节回顾-情境模拟 任务要求: ? 以小组为单位,进行任务分工及情境模拟! ? 遵循服务礼仪接待定期保养的客户及车辆。 任务评估: 非常出色 有待改 比较欠 不能做到 (90-100 进(75- 缺(60- (60分以 分) 89分) 74分) 下) 任务资讯: 经销商:**授权经销商 服务热线电话:0731-68750000 客户:黄先生 联系方式:13598986343 作业项目:75000公里保养(刹车异响,更换轮胎) 预约进店时间:2013年12月10日(周二)15:00 工时费:300元(打折后);预约可工时8折,配件9折优惠 材料费:机滤121元;高端机油448元;空滤126元;刹车片 340元;轮胎2000元 车型: C260 车牌号码:湘A12345 行驶里程:54500公里 油表存量:1/2 车辆为什么要定期保养? 汽车生产厂商规定了一定的检查周期,针对那些 可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行 调整与更换,这就是“定期保养”。 ? 定期保养主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。 ? 目的:恢复车辆的性能到最佳状况,“防患于未然” 并延长其使用寿命。 ? 车辆的定期保养是由厂商强制要求车主进行。 1、定期保养对客户车辆的意义 定期对车辆进行保养能够及时发现和消除 运行车辆的故障和隐患,减少机件磨损,防 止车辆的早期损坏,保持车辆技术状况完好。 2.定期保养对客户的意义 定期保养能够帮助缺乏保养知识和技能的 新车客户防患于未然,使客户车辆保持良好 的技术状况运行,提高客户对使用车辆的满 意度与忠诚度。 3.定期保养对专营店的意义 定期保养可以帮 助专营店长期维系 良好的客户关系, 促进客户今后继续 在专营店保养、维 修或购买车辆。并 且服务人员可以引 导客户,增加汽车 精品销售,从而使 专营店获利。 二、定期保养的项目类型 例如一汽丰田常规保养业务可分为四种类型:定期保养、单项保 养、保养套餐和标准快速保养QM60’等。 ? 定期保养就是按照《用户手册》中规定的保养周期 和项目进行保养业务; ? 单项保养是根据客户需求或车辆状态,进行单项保 养项目,比如换油、充气、发动机调整等; ? 保养套餐是品牌针对不同行驶里程,提供的专业、 规范、有针对性、检查内容更加丰富的服务产品; ? 标准快速保养是根据推行标准的快速保养作业模式, 通过改善整体接待水平,推行车间双人作业,将保 养车辆从入厂到交车的时间控制在60分钟以内。 二、定期保养的项目内容 1.保养周期及内容 ? 车辆保养周期应以里程表上的读数或距上次 保养的时间与使用条件来决定的; ? 通常车辆的《保养手册》上根据车型不同设 定不同的保养周期; ? 不同周期保养内容各不相同。 例如:一汽大众速腾2012款1.6L车型,车辆首次免费保养要在自购车之日起 一年内,行驶至7500km(最长不超过10000km)时来店进行。第二次保 养在行驶至15000km时来店进行,此后只需每隔15000公里或1年来店定 期保养即可。 一汽-大众速腾1.6L车型厂家保养项目表 配件名称 机油 汽油 空调 空气 刹车油 变速 转向助 火花塞 行驶里程 (公里) 7500 机滤 滤芯 滤芯 滤芯 箱油 力油 ● ○ ○ ○ 每隔 2年更 ○ --- ○ 15000 30000 45000 60000 ● ● ● ● ○ ● ○ ● ○ ● ○ ● ○ ● ○ ● ○ ○ ● ○ ● 换一次 ○ ○ ○ 质保期为两年或6万公里 (以先到者为准) 备注:一汽-大众官方规定首次60000公里或4年需对变速箱油进行检查,如有需 要,进行添加 注:●:需要更换 ○:需要检测 --:无需更换 小组练习展示——如何完成定期保养客户的 接待?(时间:10分钟) ? 如何完成客户预约、店 面接待、车辆问诊等工 作; ? 能够遵循服务礼仪规范 接待客户; ? 能够与客户有效沟通。 你的点评: 讨论:汽车售后服务核心过程 预约管理 跟踪服务 店面接待 交车结算 估价制单 质量控制 休息引导 Step1:预约管理 ?根据客户的要求及车间负荷,运行维修预约系 统; ?主动预约招揽客户,并向客户宣传预约系统 Step2:店面接待 ? 专业而热情的对客户车辆进行接待、预诊断、 环车检查,并填写《车辆预检单》,请客户 签字确认。 Step3:估价制单 ?确定客户的车辆所要进行的项目,估计维修 费用及所需时间并进行详细说明,获取客户 同意后制作估价单、派工单 Step4:休息引导 ?根据客户需求进行必要的休息引导,介绍相 关服务设施,满足客户需求 Step5:质量控制 ?将确定的维修项目单据交至车间主管,进行 工作分配; ?监控维修进程,确保在承诺的时间内交车; ?如有附加的维修项目/费用,及时取得客户 同意后更新派工单 Step6:交车结算 ?交车前对车辆进行内部检查(是否完工/车上物 品归位/有无遗漏工具或其他); ?检查完毕后通知客户提车、交车并结算。 Step7:跟踪服务 ? 电话回访询 问客户对本次服 务是否满意,并 持续改进。 制定并执行汽车维修服务流程的重要意义 (一)使维修业务作业标准化; (二)促使维修作业流畅,人力、设备发挥最佳效 率; (三)最大程度地实现客户满意。 本节回顾: 1. 定期保养的作用及意义? 2. 常规保养的作业内容? 3. 汽车维修服务核心过程的七个步骤? 4. 制定并执行汽车维修服务流程的重要意义! 谢谢关注 Thanks for your time