记者 范献丰
晚报讯 在网上经营食品的网友“秋子”最近有些烦恼:由于工作疏忽误将一盒牛奶口味的冰淇淋粉当香草味发给了消费者,百般努力都无法让消费者满意,消费者执意索赔为此浪费的 “时间”。据悉,目前网上消费纠纷难有固定标准,一些法律界人士认为,有必要在相关法规或实施细则中,添加对网络消费维权的相关操作办法,以维护消费者和商家的权益。7月18日晚,在网上销售食品的网友“秋子”迎来一个回头客,买了总价105.2元的19包冰淇淋粉,并要求多赠送一包,再加礼物。然而7月23日,买家称收到的是牛奶原味。 “秋子”发现确实是发错了,立即道歉,并提出买家退货、自己补发的解决方案。然而对方却提出“不退货就退赔30元钱,退货就必须赔偿4包,你们耽误了我一天时间,再耽误就不是这个价钱了。 ”
“我们一般会在包裹里配上致歉信以及致歉礼物。但是如此要挟,的确心不甘情不愿! ”对此,“秋子”准备接受对方的差评与维权。
对此,不少卖家支持“秋子”,网友 “橙天”就表示:“无理取闹的客户,不就想多要点东西吗? ”不过,也有不少消费者和商家认为这名网友的要求并不过分。市民姚先生表示:“这件事明白无误地是商家错在先,商场消费出现这样的问题还能要求退一赔一呢,为什么消费者提出这个方案商家就认为他过分? ”
此外,一些网购经验丰富的市民也表示网购中确实存在“时间”这一容易导致纠纷的因素,市民高鹰告诉记者:“有次我在网上买了条围巾送给女朋友作生日礼物,结果当场拆开颜色发错了,发了条我女朋友最不喜欢的绿色,后来虽然换了货,但已经错过了时间,礼物也没什么意义了。 ”
部分曾从事网店客服的市民称,网店售后服务大多数是“一案一谈”。曾从事网店客服两年的焦小姐告诉记者,她工作的几家店原则是“能不赔就不赔”。如果对方好说话,就提出换货,邮费由消费者自理;如果对方比较“搞”,才会提出邮费“各付各”,同时也会打“感情牌”:“我们赚的很少很少”、“每天忙到没时间吃晚饭”等;真的遇上了特别难缠的,才可能有所让步:“因为网上消费取证难,还有可能不知对方真实身份,真正按法律条文去维权难度挺大。 ”
律师表示,“退一赔一”是我国首次在民事损害赔偿范围中实行的惩罚性赔偿制度,但商家是否有欺诈行为要看每起案例的不同表现。此前杨浦法院曾有过判例,一市民购买猪排时超市将价格打错致其多付数百元,发现后超市