来源:有故事的汤碗
我在银行信用卡部的催收干了两年,主要工作是通过电话联系客户提醒还款。催款施压的轻重,是根据客户拖欠的时间长短定的,我属于一阶段的催收员,是比较轻的,以提醒为主。
催款虽然是根据拖欠时间判定,但是不少客户其实是经常拖欠的,甚至是拖了半年。经过高级别的催款后,又用卡,又拖欠,又进到催款的一级系统,如果继续拖,再转到二级,三级甚至外包出去,交由专门的催款公司催。
我们低等级的催收工作每天有电话量的要求,就怕被人纠缠多问,因为很浪费时间。但是银行又是服务行业,不能直接打断对方,更不能挂断电话。只能忍着挨骂或者听客户抱怨、讲他们的难处!
有些人是真的害怕银行催款,觉得这事很严重,于是一个劲地解释自己为什么不还款。
有些人是拖欠次数多了,成了癞皮,反而还要骂骂咧咧说银行不该催款。
有些人是压根不知道信用卡是要还钱的。
还有些人信用卡用卡不当,被盗刷或者被偷,不愿意当冤大头。
01
A是一名在读大学生,来自农村,家境应该比较差。小地方走出来的孩子,突然见到城里不一样的大千世界,容易产生自卑心理。
年纪轻不懂得挣钱的难,又非要争面子。于是同学生日聚会,买衣服,追女朋友,请吃饭等都要比着花钱,生怕自己哪里比人差折了自己的面子。信用卡便成了救济途径之一。
A的刷卡记录大部分都是餐厅或者取现,查看催款记录,他已经被催很多次了。到我这里时,他本人的电话已经是失联状态了。
我查了前面N个同事留下的备注,都是失联。大概我运气太好,竟然拨通了他父亲的电话。
我报了家门,告诉他我是银行的工作人员,问他能不能联系到A。老父亲一听就急了,问我A是不是惹事了,我们是不能直接透露客户的信息的。我只能说安慰说没啥事,就是有些信息需要核对要找他本人。
老父亲不信,赶紧问他是不是又欠钱了,然后他操着浓重的方言大声求我,让我把他儿子的卡撤了(销户),又问我他到底欠了多少钱。
我们的电话都是有录音的,我再三确认他是A的父亲,隐晦地问他是不是要帮他处理。哪怕他只是“嗯”了一声,我都算是得到了肯定回复。不然我被查到没有明确的表态帮助还款,还随意透露客户信息,是要被记过的。
A的卡额度就2000,全花完了,加上利息超过2000。
老父亲几乎哭着说,怎么又欠了这么多。然后他说儿子还在上学,家里的条件很差,还有个弟弟在上高中,家里就种了几亩薄地。为了帮A还银行的钱,他已经找人借了几次钱了,实在没钱再还了。
我听得难受,只恨这孩子太不懂心疼父母了。老父亲说儿子很难才考上大学,为了凑学费家里已经是倾家荡产了。他说他们一家只希望儿子能走出山沟沟,能过城里的好日子。他问我银行为什么要给一个没能力还款的学生娃办卡,让他乖巧的儿子变得爱花钱不听话了。
可是卡不是我给A办的,也不是我审批的。我回答不了这个问题。
接着他又说他们已经帮他还过3次了,而且每次他都求着银行把卡销户。他质问我为什么钱还了,他又能用卡了,为什么他又欠了这么多钱。
过了一会电话那边传来,一个尖锐的妇女声音,她一开口就骂我。说我是骗子,不得好死,不干点积德的事。
她骂了好一阵,尽管我已经干了很久了,但是听到难听的辱骂,我还是会忍不住生气。更重要的是,他们真的花费了我不少时间,可能我当天的电话量完不成,会影响我一天的考评。而且我知道这个账户对我来说,是个无效账户,因为欠款不可能被我催回来。
每个人都有自己的难处,我也是从农村走到城市的,从不入流的大学毕业,勉强找了这份看起来光鲜的工作,对于他们除了同情,我什么也做不了。
我默默地听着女人的嚷骂,过了一会,男人吼了起来,是吼那个女人,让她别乱说话,然后他就开始给我道歉。
后来他说家里现在真没钱帮他还,要等到秋收才能还。他悲切求我,让我把卡暂停使用最好能销户。而我只能告诉他,必须A本人去银行办理销户才可以。
目前因为卡是透支状态,已经不能使用。但是每天都有利息产生,让他尽快想办法还上。
挂断电话前,我特别想帮他把A的卡做冻结,我尝试引导他按我的话做出询问或者要求。可是他不懂,相当于我的录音里没有他的授权,我就不能随意冻结A的账户。没办法,我只能含糊地说了几句客气话后,挂断了电话。
我将我全部的情况备注清楚,希望再联系的同事能节省时间,也希望能帮这位老父亲冻结掉A的信用卡。
但是我更知道,明天或者后天这个账户会被其他同事碰到,他们会再拨通能通的那个号码,会再听一遍那个男人的哭诉,会再挨一遍那个女人的骂!
我只是一线的电话催收员,权利有限,什么也做不了。
02
B应该是一名农民工,虽然他的公司信息栏留的是某建筑公司,但是听他说话,我就知道我肯定没猜错。他讲的家乡方言,听到我是银行的工作人员,语气里满是敬畏。
我在电话量最忙的上午联系到了他。说真的,早上的电话量和接通率,会关系到我一整天的回款情况。
最好是40秒搞定一个客户,可是B花了我快10分钟。
我简直想把他从电话那端拉过来揍一顿,但我还是不得不耐着性子,给他普及信用卡知识。
他是一个被推销员忽悠的客户,推销员大约为了完成办卡量,告诉他卡里有2000块钱,可以随便用。我不清楚推销员是故意没提信用卡使用后需要还款,还是直接告诉他不用还。
总之,当我告诉他尾号xxxx的xx银行信用卡,因为透支拖欠需要赶紧还款时,他的语气有些惊慌。
他说办卡人员告诉他不用还,是银行白给的钱。听到这话,我差点没一口老血喷到电脑屏上。
几十岁的人,还会相信有免费的午餐?我想快点结束对话,跟他强调一遍,让他两天内务必去还上。然后他就开始了一系列询问。
到哪里还,怎么还,还多少,为什么还的比他用的多?能不能少还点?怎样把卡暂停……
我一条一条的给他解释,当我给他解释有利息的时候,他问我利息怎么算的。
信用卡利息是按复利计算的,过了免息期还没还款的,每笔消费都会从消费的次日开始计算利息,利息一般是日万分之五计算(不是拖欠日才开始算的)。而到了第二个账单日,还没还款,利息就成了本金的一部分,也就是利滚利了。另外因为拖欠还有滞纳金需要缴清。
他一直问,我必须一直解释。后来给他解释了账单日,比如每月10为账单日,上个月11号开始的全部消费,会在次月的10号全部统计出来,接着就是在还款日前还款。如果过了还款日没还,就是拖欠了。
想要消费享受到最长免息期,那就在账单日后一天消费最划算。
另外我还提醒他,取现金是没有免息期的。取款当天就会开始计算利息,也是日万分之五计算,所以取款后越早还越好。
我不耐烦的一股脑儿说了许多,我知道他根本听不懂那些专有名词是什么意思。但是我必须要完成我的工作,不能一整个上午只服务一个客户。他听出我的不耐烦,很客气礼貌地道歉挂了电话,同时答应我2天之内去还上。
我的工资跟回款率是挂钩的,两天后我查询他的账户,我以为他会还上的,但是他没有。真的很cao蛋,我心疼给他解释的十分钟,更讨厌那个为了完成办卡任务,随意骗人的推销员。
03
我最怕被客户要求算利息。但是一天几百个电话,总会碰上的。C就是我碰到的让我算利息的客户。
C的情况比较奇葩,她是做生意的,还款记录一直很好。她之所以进了催款的系统,是因为还款时少还了一块钱。对,就一块钱。
她的额度有5万,看记录便知道属于不正常用卡的那一类,几乎都是套现出来进货的。
套现客户一般的消费都是整数,可是偏偏她套现后又有很多其他小额的消费。而且还款后,有一个周期她竟然没有用卡,所以那少还的一块就成了拖欠源头。
信用卡有个最低还款额,但是很多人不知道还最低还款额,只能算不拖欠,不产生拖欠的滞纳金,能保持良好的信用记录,但是银行会照常算利息。一句话,只要没全额还款,就有利息。
因为C的额度高,用卡量大,那一块钱最后导致产生了近1000的利息。当我告诉她需要还款的金额时,她立马炸毛了,质问我为何会欠这么多,说她明明还过款,而且都还完了。
我查消费还款记录,一笔一笔报给她听,对账没有问题,最后发现她最近一次账单还款少还了1块。
她不接受因为一块导致近一千的利息,让我算给她听。我算的怎么可能比系统准确,再说我数学奇差,每一天的消费都要单独算利息才能算得清楚,我没自信我算的出来。
一遍遍地解释后,终于她不再要我算利息。我的心的终于落地了,但是她突然说要投诉,我一下子就紧张了。投诉可是服务行业的大忌啊,尽管不是投诉我,但是也要谨慎对待。
安抚她后,我才明白其实她就是想少还点利息。她确实算是一个优质客户,尽管银行的用卡规定里不允许套现。但是她按时还款了,如果不是专门的监察部门查到,谁也懒得管。
我这小喽喽也没有办法去处理她的问题,最后只能上报领导。她的情况会有减免部分利息的可能,毕竟不是恶意拖欠,而且利息太高。当然也说不好,毕竟银行主要讲的是钱。这是银行和客户间的博弈了。
04
D是我碰到的一个比较倒霉的客户,卡被盗刷了。我已经是第N个催他还款的催收员了,在我亮明身份得一瞬间,他的声音提高了八度,充满了愤怒。
他说他已经说过无数遍了,卡不是他刷的,他已经报警处理了,让我们不要无休止的骚扰他了。
我立马查了备注,确实,已经有n个人备注同样的情况了。可是没办法,只要他不还钱,他的账户就会一直在催款系统内,一直被催,一遍遍的备注也没用。
被盗刷的情况其实挺多的,基本上都没有办法解决。报警的结果大多是追不回来。卡又是持卡人名下的,拖欠后造成的不良记录也是持卡人的。
大部分人为了信用记录良好,哑巴吃黄连地去还了。银行内部也没有办法,尽管每年银行会有坏账呆账,可是如果能催回来的,还是会尽一切力量去催的。谁会愿意承担那么多坏账呆账呢!
运气好的能减免掉利息,只还本金就算不错了。非要拖成老赖,或者认真跟银行杠上的,可能会不用还,但是中间花费的时间心力也是不少的。
关于盗刷卡,有些是自己用卡不当被坏人钻了空子,比如在不安全的网站,或者公共的网吧使用。有些是碰到恶意收集卡片信息的坏人,就像新闻里报的那些,饭店付款被人盗取卡片信息。
现在的卡片一般都是芯片卡,安全度比以前的磁条卡高。但是道高一尺魔高一丈的,谁又敢打包票说一定不会被盗。
05
E是我生活中的一个朋友。有一次她开口找我借钱,我问她借多少、干什么用。她一开口就是3万,说她欠了好几家银行的信用卡。
她就是个小文员,工资很低。但是使用信用卡后,她爱上了买买买,经常拆东墙补西墙。这张卡刷爆了,用那张卡还最低还款额。她有5家银行的信用卡,长期这样的不当用卡,最终5张卡全部爆了,一起欠款4万多。
她说银行天天追着她还款,手机都不敢开。像她这样透支花钱,我哪里敢借钱她,我瞒着她告诉了她父母,她恨了我好久。
但是能怎么办,躲不过去的。办卡时留了那么多信息,银行不找到家里,也会委托专业的催收公司上门。
父母怕她被逼出精神问题,帮她全部还了。强制性地让她把卡都销户了,但是她已经花钱成瘾,戒不掉了。
体验过刷刷刷买买买后,E的心态都变了,一心只想着找个有钱的老公,最好能养她一辈子。就算养不了,离婚了还能分笔财产。
这姑娘的三观已经完全毁灭,这个时代会有男人甘心情愿养个只会花钱的老婆么?我可不信!
现在个人的信用记录越来越重要,不管是信用卡还是类似花呗一类的透支平台,都给我们花钱提供了极大的便捷。但是花钱还是根据自己的经济实力吧。盲目的透支,害的只会是自己,甚至还会连累自己的亲人。