2004年夏,有10 多位客人在刘先生上 班的餐厅点了2000 多元的菜,吃到最后,在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂,随后表示 不买单,还说身体不舒服,让餐厅带其到医院检查。见状,餐厅工作人员连连道歉,商量打 对折,可客人就是不愿意,最后,只好满足客人的要求。客人走了,2000 多元的损失就算 在了厨师头上。而实际上,那盘酱鸭头只有十几块钱! 对此,法律界人士也表示了他们的看法,根据法律规定,如果消费者消费的几道菜中,其中一道菜不符合合同规定的话,应该相应降低该道菜的价格,或采取换菜、重做等方式解 决,而其余几样菜,消费者应支付相应的钱。 可实际操作起来,餐厅也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做,餐厅也没有办法,总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时,餐厅更是左右为难,如果不同 意消费者提出的过分要求吧,消费者会以身体不适等种种理由,故意把事情闹大。为了声誉, 餐厅往往也只能息事宁人认栽,就算明明知道是消费者自身的问题,可餐厅又拿不出证据。 个别不诚信的消费者就是抓住餐厅不愿声张的心理,不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中,餐厅又不能全程监视他的一举一动,怎么办?于是在许多城市,不少中高档餐厅实 行透明式厨房,衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作,有的还在厨房里安装摄像头,并向顾客开 放厨房等,这也从一个方面减少了“免单事件”的发生。但是这种餐饮形式在目 前还很难普及。 处理投诉的速度、态度是影响投诉处理结果的关键,处理速度越快、服务人员态度越好,处理结果对商家越有利,反之,则对商家越不利。时间快、态度好满足了消费者被尊重 的心理需求,追究责任的心理就越弱,这样消费者就会正面看待问题,强词夺理、得利不让 的心里就会减轻。这就是让你们常说的,受人三拳心安理得,踹人三脚,惶惶不安的道理。 餐饮向客人提供的是服务产品,客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足,同时又说明餐饮的工作有漏洞。 首先,我们应看到客人在服务环境或公众面前投诉,会影响餐饮的声誉和形象,这是对餐饮最不利的因素。对餐饮来说,争取客人不容易,留住客人更难,如果对客人投诉处理 不当,客人因不满而离去,最终受损的还是餐饮。而且,有些客人把不满留在心里,拒绝下 次光顾,或向亲戚朋友宣泄,对餐饮的损失更大。 依法维权是消费者和商家共同的权利,但在消费纠纷中法律不能所及之处,需要