服务是一种无形的产品,对其如何进行质量控制呢?在工业质量管理的方法里,有一种指标叫做过程能力指标Cpk,表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度,我们发现,把它应用在服务业上,也是一种很好的控制方法。下面就以某银行为例子,来说明它的应用。
某银行在营业高峰期时,顾客的等待时间最少是4分钟,银行承诺最多11分钟要办理完其全部业务,这是银行对过去的业务经验的总结,同时认为,一般的平均等待时间是8分钟,这反映了其职员处理业务的平均速度和平均熟练程度。在某个高峰时段银行办理了50位客户业务,每位客户的等待时间如下(为了便于计算0.5表示半分钟):
9.5,6.0,8.0,8.5,10.5,8.5,10.0,9.0,6.0,9.5,8.0,8.5,7.5
9.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0,9.5,8.5,9.0,8.0,8.0,11.0,7.5,8.5,6.5,10.5,8.0,7.0,9.0,8.5
9.0,8.0,8.0,6.5,7.5,8.5,8.5,7.0,7.5,9.0,9.0
从这些数据可以看出银行实现了对顾客的承诺,每位顾客的等待时间都不超过11分钟,是否可以说该银行的服务质量达到了标准?部门经理应该如何评价本银行的的业务处理能力呢?
首先,我们要对这些数据作分析处理,如上图。从图中我们可以得到,直方图表示数据的频度,数据的分布大体上是服从正态分布的,且曲线中值偏向右侧。
USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限,在本案例中就是11分钟和4分钟,即落在这个界限内的顾客等待时间都是合适的。一般对于USL和LSL的获得,可以有两种方法。一是固有的标准,例如,某钢板厚度控制在6.4到5.6毫米为合格品,这就是标准;另外一个是以往的经验的总结,例如根据某种经验,处理某些业务,根据正常的程序,一般要3到8天等等。
使用统计软件可以计算出样本数据的平均值和标准差分别是8.36和1.165,我们用与S来表示,在数学上它们分别是与a的无偏估计值。接下来让我们看一下它们的现实意义。
平均值=8.36分,反映了曲线的位置,是位置参数。这个数字对于顾客来说,它反映了在该银行办理业务的平均等待时间;对该银行来说,他反映了该部门的平均效率;而对于其职员来说