在新型冠状病毒肆虐期间,肯德基率先开始推行无接触配送方式,消费者与送餐骑手不产生直接接触,双方协商约定将餐品放在指定位置,避免面对面取餐,尽可能降低人传人风险。
同时,对店内堂食顾客,将无接触点取餐服务作为疫情防护工作中的另一重要措施,倡导餐厅消费者多使用手机自助点餐或自助点餐机下单,减少点餐过程产生的直接接触。点餐完成后,消费者凭取餐号在柜台领取自己的餐点。部分试点餐厅会配备自取货架、增加标识,方便消费者自行取用餐点。考虑到餐点在空气中暴露所产生的的风险,尝试无接触点取餐的肯德基餐厅将对堂食和外带的餐点都使用外带纸袋/盒并做封口处理。餐厅的自助点餐机每天多次定时消毒,保障消费者安心用餐。
疫情期间,饭美美工厂满负荷开工生产盒饭,每个工厂日均生产能力由以前的2千份升至8千—1万份,利用高科技,实行机器人生产+自动取饭机模式,实现无接触安全销售。
喜家德是在精细化管理上下功夫。比如,通过区域统一管理寝室,不按店住;统一包车或步行上下班;上岗员工必须住集体宿舍等;都是为降低感染风险做考虑。还成立“水饺大学心理加油站”,针对疫期建立专门用于心理疏导的微信号。心理层面的安抚,解决员工焦虑,也帮助企业解决留人问题。
而我们更需要考虑的是,疫情过去后,人们的心理恢复仍将需要一段时间,抚平伤痕,消除恐慌。允许复工之后,顾客敢不敢、愿不愿意到店消费,企业给到的安全感非常重要,再精细也不为过。
喜家德采取了如下一些措施:
1.为减少飞沫传播,用播放器、手牌、手势代替原本的话术。
2.安排专人开门、测温、消毒、接待、填写顾客登记表等,保证零接触少隐患。
3.撤掉部分椅子,保证相邻两桌前后左右间距具备防范的安全距离。
4.顾客进店用餐,要能闻到消毒液的味道。
5.店面及时备料小瓶水,替代饺子汤/柠檬水,按用餐人数发放,并要匹配相应话术和顾客解释:“因为特殊时期,不能提供饺子汤,赠送您小瓶水。”
6.强化可溯源:疫情期间食材溯源→采购地,全部公开,严格确保食品安全。
特殊时期的特殊方式,不管在嗅觉、视觉还是实际感受上,都能给到顾客放心,是服务极致化的体现。
疫情之下,消费者会偷偷奖励那些平时用心经营的品牌。西贝的外卖安心卡被报道后,引起大范围学习。成为让顾客安心的举动,也让整个行业受益!越是在艰难时刻,越要给到顾客安全感。
相比麦当劳、肯德基等快餐,我们的传统餐饮企业在“死磕标准”的精神上还有很大的提升空间。将日常标准化做到极致,才有可能在特殊时期保留信任度。
四、网红餐厅的冬天:概念类餐厅是否会将迎来大败局
今年,餐饮中的哪一种细分类型会受到最大的冲击?疫情这个“场外因素”,使得消费者的观念在改变。人们在重新考虑他们的需求,考虑出去吃饭“图什么”。
在2003年的上海,一张晚报记录了这样的新闻:非典来了,上百家网红店一夜之间消失。在报道中,一个受访者谈起其中一个品牌:昨天还在电视上做着十几秒的广告,一周之后,老板就不见了。
产品才是企业的核心竞争力与生命力。从这个角度看,疫情之中,重营销、轻产品的“爆款店”,网红、玩概念、炒时尚的企业会最先被消费者抛弃。毕竟,再诱人的商业想象,没有根基都是一场空。
五、疫情后的餐饮业变革
1、消费反弹可期
随着疫情的退潮,部分消费领域将出现“报复性增长”——这是2003年的经验,也是被历史无数次验证过的。改革开放之初,日本战后经济复苏等重要转折点中,餐饮业的蓬勃发展是最直接的反应之一。在2020年的餐饮行业,亦当如此。消费者需求长期压抑之后,餐饮行业会有一轮消费反弹。
有行业观察者,甚至看到了疫情中积极的一面:疫情等社会要素,甚至能催化行业的动态平衡。也就是说,于行业的长远发展而言,一场冲击也是洗牌,帮消费者筛出优秀企业。
对比2003年非典时期餐饮行业波动数据显示,在当年非典疫情较重的5月份,全国餐饮业零售额同比下降15.5%;但到了6月份,全国餐饮业零售额同比增长3.4%,一举扭转了5月份负增长的被动局面。
那么随着疫情的退潮,餐饮业的“报复性增长”将会出现在哪里呢?谁能活下来?哪些企业最先复苏?根据我们的评估和预测,本次疫情,至少要有60%-80%的餐饮企业阵亡。经过大浪淘沙,活下来并迅速复苏的一定是那些传统的、经典的、有文化积淀的、品质与口碑俱佳的、实力雄厚的品牌餐饮企业,尤其是历史悠久的老字号企业。
某种意义上,消费者在疫情中对餐饮品牌选择进行了最直接的思考与回答。在餐饮品牌中,到底是选择那些“匠心”独创、别出心裁,以高附加值截取消费升级的企业?还是倾心于传统、经典、简单的去满足大多数人喜好的品牌企业?
疫情帮助他们做了最本心的回答:回归标准。传统的味道、经典的菜品、稳定的出品,让消费者稳定地信任。
在这场疫情中,这些餐饮业的中流砥柱们也正以自己的社会责任感和企业担当承担着自己的责任和社会消费的引领。