五线合一,统一平台高效运转
按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求,全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台,实现了全业务、全系统诉求集中汇集。通过统一平台入口,消费者可以7*24小时提交投诉举报;统一接听程序,286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送;统一办理程序,9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理;2.55万家ODR企业(指在市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台直接接收消费争议,并主动与消费者协商解决的企业)按照统一规则主动与消费者先行和解,在第一时间化解纠纷;统一情况反馈,投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况,保障知情权和监督权。
随着热线平台的整合优化,2020年,全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加,全国12315平台访问量达7247万人次,累计注册公众用户682万人,全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件(受统计范围扩大、业务板块增加的影响,数量明显高于往年),投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务,占投诉举报总量的33.51%。通过整合建设12315热线及平台,有力促进了市场监管部门各项业务融合,重构了投诉举报处理模式,推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置,为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。
快速响应,全力助力疫情防控
随着新冠肺炎疫情发展,部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅,有关物资价格异常波动、质量问题频现,相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件,与疫情前相比,日接收量增长10.52倍,峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量,全力保障诉求渠道畅通,全线提速办理程序,平均办结时长8.71天,较疫情前缩短10.46天。
疫情发生以来,相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面,全国市场监管部门迅速开展专项行动,共查核71.81万件疫情相关投诉举报,为消费者挽回经济损失9159.20万元;立案14.16万件,罚没金额1.23亿元。下半年以来