客户维修接待客户接待客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。业务接待员应遵守礼仪规范主动热情真诚友好仪表端庄语言文明自报工号认真听取客户关于车况和维修要求的陈述并做好记录。业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。维修接待进厂维修接待车辆进厂时业务接待员应查验车辆相关证件与客户一起进行环车检查并办理交接手续。检查时对于可能造成污损的车身部位应铺装防护用品。客户寄存随车物品应在车辆交接单上详细记录并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。预约维修接待经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。业务接待员应根据客户意愿和企业条件合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后做好人员、场地、设备、配件准备按时安排车辆维修。车辆进厂时按的要求进行。紧急维修救援接待经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。业务接待员接到求救信息后应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。经营者应区别不同情况实施救援:与客户对话可以解决的应详细解答具体指导及时帮助处理确需现场救援的应提出最佳救援方案主动告知救援收费标准组织救援人员在规定时间内赶到救援现场现场不能修复的车辆经客户同意可拖车入厂及时安排修理。车辆进厂时按的要求进行。对夜问或恶劣天气等紧急救援需求提供h汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。进厂检验质虽检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。进厂检验应在专用的工位或区域按照相关技术标准或规范对车辆进行检验并做好进厂检验记录。需要解体检查或者路试的应征得客户同意。进厂检验后应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。签订合同业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求本着自愿、合法、适用的原则与客户协商签订汽车维修合同。维修合同应包含以下主要内容:a)经营者、客户的名称b)签约日期c)车辆基本信息d)维修项目e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式f)交车日期、地点、方式g)质量保证期。经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的经营者应及时与客户沟通征得同意后按规定签订补充合同。经营者应将维修合同存入机动车维修档案。维修作业与过程检验经营者根据维修合同确认的维修项目开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。视情对待修车辆进行车身清洁。维修过程中应采用合理措施保护车身内外表面等部位。维修人员应执行相关的技术标准使用技术状况良好的设备按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围不应以次充好换用配件。作业后应进行自检并签字确认。质量检验员应核查配件更换情况并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验按规定填写并留存过程检验记录。维修过程检验不合格的作业项目不应进入下一道工序应重新作业。经营者宜采用可视窗或视频设备等方式供客户实时查看在修车辆。业务接待员应掌握车辆维修情况及时向客户反馈维修进度。车辆维修完工后维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁将车辆停放在竣工区域。竣工检验质量检验员应核查维修项目完成情况按GBT、GBT、GBT、GBT和GBT等标准进行竣工检验并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目应填写返工单由维修人员返工作业。经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。结算交车检验合格的车辆业务接待员应查看外观清点随车物品做好交车准备通知客户验收接车并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。业务接待员应配合客户验收车辆填写验收交接单并引导客户办理结算手续。价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出并注明原厂配件、副厂配件或修复配件由客户签字确认。客户对维修作业项目和费用有疑问时业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见作出合理解释。客户完成结算手续后业务接待员为客户办理出门手续交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料以及更换下的配件。返修与抱怨处理经营者应严格执行车辆返修制度建立车辆返修记录对返修项目进行技术分析。在质量保证期内因维修质量原因造成车辆无法正常使用且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的经营者应当优先安排无偿返修不应故意拖延或无理拒绝。在质量保证期内车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理并承担相应修理费用。经营者应严格执行客户抱怨处理制度明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。经营者应留存抱怨办理的记录定期进行分析、总结。跟踪服务车辆维修竣工出厂后经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户征询客户对车辆维修服务的意见并做好记录。对客户的批评意见应及时沟通并妥善处理。跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。服务质量管理人员管理企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合GB、T的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。经营者应根据维修服务活动和从业人员能力制定和实施培训计划做好培训记录。设施设备管理区环境清洁各类指示标志清楚重要区域和特种设备设立警示标志。