在服务过程中,不得吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷嚏、打哈欠、抓头、抓痒、修指甲、伸懒腰、交头接耳,对顾客不指手画脚、评头论足。 不能有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。在顾客面前,要正面面对顾客,垂手站立,即使顾客请你坐,也不要坐下。不可与顾客拍拍打打,不用手指点顾客,不可看手表。在任何情况下,不与顾客争吵或争执。遇到客人激动时,要注意控制自己的情绪,避免与客人发生冲突。要多倾听,表现出诚意和关心,同情和愿意效劳的态度,并告诉顾客会尽快地解决或如实将顾客的意见转达到有关部门。