消费者抱怨多投诉少
“快递公司11日上午给我发了短信,要求我在8时至18时之间带着身份证去我家附近某高校的临时配送点取包裹。我是上班族,怎么可能在这段时间去取货呢?”消费者陈女士讲述了自己的遭遇。
陈女士说,她所居住的小区紧邻某高校,但小区地址与高校地址不一致,“从门牌号就能看出居民区和校区的差别。”在收到第一条短信后,陈女士便通过快递公司微信公众号修改配送时间,希望在11月12日8时到12时送货上门,结果当天9时许,快递公司又发短信通知去操场取货,“难道让家里老人去取大件搬上六楼吗?”无奈,陈女士向快递公司投诉。结果,这个自取包裹的问题还没解决,就又收到短信通知:又一件“双11”包裹来了,仍旧要求在指定时间去操场领取。
抱怨“双11”快递服务不到位的消费者还有不少,但真正投诉的并不多。一个重要的原因是:怕报复。陈女士说,她也犹豫了很久,“我投诉是希望督促他们改善服务,不是惩罚某个快递员。担心投诉结果是东西送到了,但快递员也被惩罚了。如果快递员觉得不合理,会找麻烦,快递单上有家里详细地址。”
另一家快递公司一名快递员透露,公司对快递员考核很严,如果接到客户投诉,一旦查实,不仅快递员本人会受到惩罚,快递员所属配送站点也会被牵连,所以快递员害怕被投诉,“快递员的工作很辛苦,尤其‘双11’工作量那么大,如果因为疏忽被投诉而扣奖金,我们也觉得委屈。”
“爆仓”现象基本绝迹
在采访中,不少消费者都对快递员的工作表示理解,但他们也认为,“双11”是对电商行业上下游服务的集中检验,会将平时存在的问题放大。相关企业应该把握这一机会审视自己,改善服务方式。
就快递服务而言,从这些年逐年提速的配送效率可以看到,快递公司的整体服务有了进步,昔日“爆仓”现象已基本绝迹。可在“最后100米”,仍有很多问题有待解决。其中最突出的问题是“最后100米怎么送”?根据《快递暂行条例》、国家标准《快递服务第3部分:服务环节》,快递是默认送件上门;要调整配送方式或地点,必须提前征得消费者认可。但从目前操作看,不少快递员未经用户允许就擅自将快递放在丰巢或其他地点。可是,这些违法违规行为没有得到有效监督和处理。
如何保护快递行业投诉用户的信息安全和人身安全也值得深思。如果快递公司或快递员仗着消费者“敢怒不敢言”而掩耳盗铃,那么即便“双11”快递的配送速度再快,快递行业的服务质量仍有遗憾。