4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进 客观原因产生的差评,
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差评回复模板 差评回复模板 一、使用指南 1、回复小贴士 1 出现差评应及时(24 小时内)予以回复。 2 不同差评内容可按照模板进行回复。 3 可根据通用模板进行个性化回复。 4 近期同类型差评回复内容不应重复。 5 尽量避免做出无法短时间达成的整改承诺。 6 无实锤的评价尽量避免认错,需要婉转表达歉意。 7 联系方式可以提供手机号和微信号(根据自身需求)。 2、通用模板 1 商家自身原因导致差评: 关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+期待词+联系方 式(手机号+微信号) 2 未明确表达不满或没有文字差评: 关系称呼用语+道歉+期待差评原因+承诺+联系方式(手机号 +微信号) 3 恶意中伤差评: 关系称呼用语+论述对方的现状+表示同情+提 出劝告(酸溜溜的语气)关系称呼用语+道歉+ 事实+解决方案+承诺+表明态度 3、称呼用语 常用:亲亲、宝宝、主人、哈尼,小可爱、小主,殿下 , 亲爱的,大人,客官大人, 宝贝…… (不局限所给的常用称呼) 二、回复模板 1、口味不满意 1 亲爱的,对不起!也许您还不太喜欢咱家餐品的口味。小 店一直在顾客反馈中进行总结,对菜品口味进行调整,并 提供更多样化的口味选择。下次相遇您一定会在咱家菜品 里尝出惊喜的味道!如您还有其他需求,请致电我们 139XXXXXXX,或是添加小店的微信 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 2 亲亲,对不起!对于您不喜欢咱家口味的情况,小店很是 痛苦。希望您可以反馈更多信息,以便小店口味调整。比 如咸淡、辣度等口味因素。如有其他需求,请您联系我 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 3 对不起,宝宝!很抱歉咱家菜品没有达到您预期的口味标 准。小店这款菜品的口味可能不太适合您,您可以选择小 店其他的菜品,都是很好吃的哦!如有其他诉求,请您及 时联系我哦!这是我的手机号 139XXXXXXXX,或是可以添 加小店的微信 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 4 对不起,小主!您说小店的口味变不好吃了,小店立时如 同惊弓之鸟。小店一直没换过大厨,食材也是当天新鲜的 没有偷工减料,口味也在不断顺应大家的需求。得到您的 反馈后,小店将加快进步的步伐。争取为您提供更好吃的 菜品~如有其他诉求,请您联系我 139XXXXXXXX,或加我 微信哦 139XXXXXXXX。祝您生活愉快! 5 让宝宝吃的
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在餐饮行业,有一个“1=17”的传播公式。 简单来说就是 1 位顾客会引发 8 位潜在的顾客,1 位不满意的顾客会影响 17 个人的光 顾意愿。由此可见一个差评对于餐厅的影响有多大。 一杯水压倒餐厅?真不是逗你。 这是一杯水毁掉餐厅的嘛?不,是差评是口碑! 所有外卖店都会碰到各种客户,收到好评对于销量和流量有很大的帮助。那收到差评呢? 一条差评也许是外卖店永远的痛。 很多外卖店遇到差评后,要么置之不理,要么不知道如何回复。尤其那些无理取闹的客 户,想骂人的心思都有,但是只能忍着,还得一口一个亲。 差评回复的重要性: 差评 0 回复的商家转化率相对更低一些,比普通回复率区间的访购大概低 20%。 可见评分、差评不仅影响我们的排名,更影响着转化率。 差评基本上分为:菜品问题,配送问题,包装问题,发错漏发问题,恶意差评这五类 作为外卖店的经营者,如何正确处理回复差评呢?外卖掌柜团队人员经过研究,给出了 一些建议,下面给客官们一一道来。 1、菜品问题(口味不合、卖相差、食材不新鲜、量少、与描述不符等) 解决方法:首先诚恳致歉,让顾客消消气,其次,确认差评是否属实并作出进一步说明。 回复示例:感谢您的支持,很抱歉没有做出让您满意的口味,因为我们以川湘菜为主, 味道确实偏辣,感谢您的建议,我们会考虑增加更多口味选择,欢迎您下次再来体验,祝一 切顺利! 2、配送速度慢,等餐时间太久 解决方法:道歉后,向顾客解释清楚配送问题,只要态度真诚,是可以被理解和接受的。 回复示例:您好,让您等餐太久,我们深感抱歉,经查实验证,是由于恶劣天气影响导 致配送速度减慢,在此情况下,希望您多多包涵,祝您生活愉快! 3、包装问题 回复示例: 饭菜冷了: 非常非常抱歉啦,今天确实比较冷,送到您手里面不是那么保温,也可能是骑手的原因, 如果您有微波炉可以加热一下。下次我们一定改进这个问题! 不好意思,这个问题我们会想办法,天气越来越冷了,配送时间越久饭菜越凉,下次遇 到这个情况及时联系我们,我们重新送一份过去,实在不好意思,XXXXXX 这是我们的电话, 下次请直接联系我们,我们帮您解决,祝您生活愉快! 4、发错、漏发餐品 解决方法:站在顾客的角度,先真诚道歉,再提出补偿方案,让顾客体验到店家的重视 和热情。 回复示例:真的十分抱歉,由于高峰期点单量巨大,工作人员忙中出错,给您少发了一 份餐,确实是
差评回复的重要性: 首先顾客的负面评价反应着店铺的不足,这是商家后期可以努力和改进的方向。其次 有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名,还能被点评网站抓取,获得更多流量哦。 顾客对于一件不熟悉没有购买经验的商品,当 他萌生了购买之意时,评 价区域就是他参考的重要依据。 初期新店难以依靠自然流量来获取常规评价,且 绝大部分顾客也不愿意过多耗费时间在编辑评价上。 这时我们一方面通过代金券等措施鼓励评价,另外一方面便要依靠亲朋好友的试吃捧场 了。 遇到差评了,怎么办? 新店来说,订单基数少,遇到个差评,星级评分就一落千丈。 而自从出现匿名评价功能,很 难点对点追踪补偿,又 有比较警惕的顾客会延后一段时间再匿名评价,补偿的难度系数又增高许多。 这时我们一方面只能靠订单推算,来猜测是哪个顾客发布的差评,一方面及时回复差评, 以免一条差评影响扩散。 今天主要说差评回复处理的公关技巧。 1、回复及时 你看或不看,差 评就在那里。对 于差评如果商家迅速响应、及 时答复,自 然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减 10000 点有木有! 2、态度真诚 换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。 而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真 诚的表达我们的歉意。服 务用不用心,瞬 间就能看出来! 3、称呼到位 关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。 比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切 勿使用轻浮用词,尽 量先生女士正式些。而 好评中评、漏 送 、口 味问题,我 们可以俏皮一些,利 用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。4、说明原因,提出解决方案,并承诺改进 客观原因产生的差评,
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