研究背景与目的
中国人民银行曾明确指出金融消费者享有知情权、选择权、公平交易权、隐私权、受尊重权等权益,在与银行交易的过程中,银行应该保障其应有的权益。国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,进一步明确了金融消费者应享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利。
银行消费者属于金融消费者的类别之一,由于消费者多不具备金融专业知识,在交易中处于弱势地位,加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因,银行业侵害消费者权益的事件时有发生。在银行自身垄断地位的影响下,在传统的存贷款业务、银行卡服务、网银、银行金融产品销售业务等方面,出现了任意增加效益费用、更改消费条款等侵害消费者合法权益的问题。随着银行业的快速发展,银行侵害消费者合法权益的事件也逐步增多。
沈阳是东北地区最大的中心城市,是正在建设中的经济区的核心城市。作为一个人口众多、经济正在发展的城市,沈阳金融活动频繁发生,随着银行经营活动日益向经济社会和百姓民生渗透,保护好金融消费者权益、构筑和谐的金融消费生态愈来愈成为银行业实现科学发展的重要课题。
为了切实增强沈阳银行业维护金融消费者权益的主动性和责任感,沈阳市消费者协会联合沈阳通和明市场研究有限公司对沈阳市内的商业银行开展了银行服务满意度调研,通过调查有助于了解沈阳市商业银行的服务现状,以及消费者对银行服务的评价,旨在更好地了解银行服务的发展状况,以便改进和提高银行服务的质量,进一步有效维护银行消费者的合法权益,构建和谐的消费环境。
本次调查结果显示,沈阳市银行服务的总体满意度平均得分为77.93分,显示了消费者对银行的服务较为满意,其中其它商业银行的综合满意度高于国有商业银行的满意度。