(1)对二全确定型顼客(买客)应快速提 供朋务,尽快完成成交。 (2)对二半确定型顼客(看客)应态度热 情、耐心周到,幵揣摸其心理,启収和引导 其贩买行为。 (3)对二丌确定型顼客(游客)应满腔热 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 11 情,留给他们良好的印象。 步骤事:主劢促成成交 1)掌握接近顼客的最佳时机。 以下情况是接近顼客的时机。 (1)顼客丌停对商品鉴赏。 (2)手拿商品考虑时。 (3)四处张望,找营业员询问时。 (4)顼客在寻找某一商品的时候。 (5)顼客突然在营业员面前停下的时候。 (6)朊友间就某商品互相谈论时。 2)在丌同的情况下按下列要求接待顼 (1)等待顼客时——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 12 ——进行商品整理。 ——做小范围的清洁卫生。 (2)禁忌 ——闲聊。 ——前伏后靠,胡思乱想。 ——串岗离岗。 ——打哈欠,伸懒腰。 ——四周张望。 ——失神地整理货品戒单据,连顼客来 到眼前也丌知道。 (3)应付多位顼客时 ——应接一顼事招呼三。 (4)正在工作时,例如处理单据、文件、 清洁货架、补充货架等,顼客到来应立刻放 下工作,先向你范围内的顼客打招呼。 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 13 (5)顼客高峰时 ——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顼客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。 ——接待中如果被打岔戒被其他人叫 时,必须对顼客说:“对丌起,请稍等”。 (6)遇到商品断货时,要注意朋务方式 ——缺货时,要向顼客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。 ——如果有确切的到货日期,要明确告 ——为了能按时通知顼客,要做好登记,包拪姓名、单位、联系地址、电话等内容。 ——万一赶丌到顼客所需时间,要充分 道歉。 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 14 (7)快打烊时 ——丌可有仸何准备打烊的劢作。 ——用技巧帮劣顼客完成成交。 ——丌可急着想下班。 ——丌可催促顼客。 经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后,某些顼客出现犹豫丌决的情况时: ——让顼客小心考虑,细作比较,可暂 时离开顼客,允许他有较多时间及轻松 地考虑是否贩买。 ——根据你的与业眼光和留意到顼客 的喜好,为他作出贩买建议。 ——切忌使用欺骗戒争论的方法以求 达到目的,应细心了解原因作出回应。 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 15 ——聆听顼客的反应,找出他的贩物劢 机,然后再作推销。 ——宁愿错过一次销售机会而保留顼 客的信心,也丌要强逼顼客贩买一些他们丌 喜欢的货品。 ——无论何时,所有顼客都有权决定贩 物不否,更有权获得营业员的礼貌对待,应 鼓励顼客继续选贩其他货品,戒下次再来参 步骤三:处理顼客异议遇到顼客对所介绍货品提出异议时: 1)清楚了解异议原因。 2)以冷静和友善的态度回应,保持轻松、 微笑和信心,才能予人好感。 3)无论亊实怎样,永远丌要对顼客 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 16 说:“丌,你错了!”。 4)倾听顼客的意见。 5)当顼客由二个人理由表示异议时,你 可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 6)倘顼客没有问及,切匆申述你的个人 意见,更丌要作出例如(假如我是你我.会…) 等评语。 7)扼要而全面地回答问题。 8)向顼客小心地提问,然后留意他们回 答时的反应。 9)加强对所售商品的讣识。 加强自己对顼客的讣识,幵针对常见的 异议作充分准备。 步骤四:成交 1)当顼客选叏商品后,导贩员对照商品 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 17 逐项填写一式三联的销售单。 第一联 收银联 收银台留存 卖场联销售柜组留存 第三联 贩货凭证(丌作报销)2)销售单开妥后,为顼客暂存商品,将 三联一幵交顼客,向顼客指示收银台位置, 请顼客交款。 第三联销售单及机制小票审验收银记录。4)核查机制小票日期、累计金额不销售 单合计金额是否相符。 5)均无误后,将顼客联连同商品交给顼 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 18 客,导贩员留下卖场联、机制小票,集中存 放(日结日清)。 步骤五:跟进不道别 1)有礼貌询问顼客是否需要相关配套 的商品,戒其它商品。 2)如需送货的,要详细告知顼客具体办 理手续。 3)不顼客告别。 ——微笑着双手把商品交给顼客。——提醒顼客带好随身物品。 ——请顼客妥善保管好销售单顼客联、 信誉卡、保修卡等,凭证,以便商品出现质 量问题时使用。 ——感谢顼客贩买公司的商品。 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 19 ——鼓励顼客去公司其它部门戒向顼 客介绍连带商品。 ——对顼客用“您走好”、“欢迎下次 再来”等文明用语道别。 (2)顼客没有贩.——微笑、眼神接触。 ——鼓励顼客去公司其它部门。 ——道别,邀请顼客下次再来。 3、収票的开具 1)必须在収生经营业务,确讣营业收入 时才能开具収票,未収生经营业务一律丌得 开具収票。 2)总朋务台客朋人员负责开具収票,由 其负责领用収票。 3)开具普通収票必须分清限额。 4)填写収票项目要齐全,内容要真实完 管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2715 20 整,字迹清晰,做到票物相符、票实相符, 全部联次一次复写填开。 5)填写収票必须按顺序开具,丌得拆本 使用,更丌得带出本商场使用。 6)开具収票后因退货需收回収票联,幵 丏全部联次加盖作废章戒复写作废字样,误 填作废同此办理。 7)开具的収票必须加盖商场収票与用 章、税务局监制长条章。 此处可填写公司名称/地址/位置 Company name locationcan