你如果无法度量它,就无法管理它。
—— 彼得·德鲁克
SaaS是将应用软件按需租用给多个租户的一种服务形式,降低了租户的使用门槛、投入成本和替换成本,而对2B-SaaS厂商来讲,交付模式和收入模式都与传统软件不同,意味着这是一种全新的商业模式和持续的服务形式,也意味着厂商需要更贴身的指标去度量和管理企业营运状况。
但在度量营运状况时,“指标”常出现:
不长期,服务下降,租户续费不持续不健康,价格竞争,厂商盈亏难平衡不合理,方向跑偏,租户需求难满足
那么,2B-SaaS厂商的关键指标怎么制定呢?
SaaS软件的本质在于服务,盈利的重点在于持续性续费。作为2B的服务者,需要在租户的全部生命周期中以帮助其解决业绩问题为服务宗旨,将厂商的业务指标和各部门的绩效连贯化、体系化来提高服务质量,以租户终身价值及厂商成本为核心来衡量盈亏。(下文将2B租户称为客户)
如何从客户生命周期计算客户终身价值?
厂商收入相关的指标有哪些?怎么计算?
厂商成本相关的指标有哪些?怎么计算?
厂商健康发展和盈亏平衡的标志是什么?
厂商各部门间连贯的关键绩效都有哪些?
一、
客户生命周期的 3种 计算方法
客户终生价值的 4种 计算方法
以及数据模拟演算和数学基础理论
1.1、客户生命周期
Lifetime,简写为LT,指从一个客户开始对厂商进行了解或厂商欲对某一客户进行开发开始,直到客户与厂商的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。其包括吸引期、引入期、成长期、稳定期、衰退期和流失期。
客户在不同生命阶段按照状态可以划分为:
那么,客户生命周期如何计算呢?
首先,注意了,客户生命周期本身就是个概数,是个算数平均数。
其次,计算时可以直接平均计算,也可以利用其他关联因素进行拟合计算,而在拟合时主要注重客户生命周期与关联因素之间的正比例或反比例的比例关系,比例的常数部分各行各业可能有所不同。
最后,我们看看计算方法,如下:
(1)平均计算法
单个客户的生命周期 LT(n) = 终止合作的时间 - 成交并合作的时间
该计算方式的优点是计算准确,缺点是需要大量真实数据。在产品成熟阶段可准确计算。
(2)用客户留存率拟合计算法
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