归结起来,引起顾客抱怨的原 因有如下几个方面: (一)商店所提供的商品不良 (1)品质不良。例如:服装在洗涤后缩水、褪色、起皱、起球;遇 汗水变色;做工不良,有开线、缝合不平整等现象;鞋子在保修期内 开胶、开线或者出现断裂等。 (2)商品标示不清楚。例如,衣服未标明成分;按照商品标示的方 法洗涤却出现褪色或变形;标示的规格和实际规格有出入;商品的使 用说明不够详细,商品使用不久便破损等。 (二)商场所提供的服务不佳 (1)导购员的服务方式欠妥。 ①接待慢,搞错了顺序。顾客要求导购员展示、递拿商品时,却迟迟 的不到导购员的接待,甚至后来的顾客已得到接待,而先到的顾客仍 然无人招呼。 ②缺乏语言技巧。如,不会打招呼,也不懂得回话;说话没有礼貌, 过于随便;说话口气生硬,不会说客套话;等等。 ③不管顾客的反应,一味的加以说明。在接待顾客的过程中,不考虑 顾客的需要和偏好,只是喋喋不休的对产品进行说明,引起顾客的厌 烦和抱怨。 2 ④商品的相关知识不足,无法满足顾客的询问。例如,顾客询问有关 货品的问题时,得到的回答是“不清楚” 。 ⑤结帐时多收了顾客的钱。 ⑥不愿意提供多种商品供顾客挑选。 ⑦送货太迟或送错了地方。 ⑧不遵守约定,承诺顾客的事情却办不到。 (2)导购员的服务态度欠佳。 ①只顾自己聊天,不理会顾客的招呼。 ②紧跟在顾客身后,唠叨着鼓动顾客购买。 ③顾客不买时,马上板起面孔,甚至恶语相加。 ④瞧不起顾客,言语中流露出蔑视的口气。 ⑤表现出对顾客的不信任。 ⑥对顾客挑选商品不耐烦,甚至冷嘲热讽。 (3)导购员自身的行为不良。 ①导购员对自身的工作流露出厌倦、不满情绪。 ②导购员对其他顾客的评价、议论。 ③导购员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗,工作纪律差。 ④导购员之间发生争吵,互相不满,互相拆台。 二.如何预防抱怨的产生 防患于未然,从预防入手,将顾客的抱怨消灭在未发生之前,这是商 店对顾客抱怨所应采取的积极主动的态度。 企业必须从以下几个方面 着手: 3 1.销售优良的产品 (1)订购优良而且能够反映顾客需求的产品。 (2)确实掌握产品的材料知识及保养方法,以便在产品销售时为顾 客提供更多的相关知识。 (3)严格检查购进的商品,千万不要销售有污损或有缺陷的商品。 2.提供良好的服务 提供良好的服务以防顾客抱怨,主要取决于导购员自身。