# Kvalitet i offentlig sektor

---

Förväntan på en väl utvecklad kvalitet i myndigheternas verksamhet finns uttryckt i det förvaltningspolitiska målet. Här beskriver vi olika behov som myndigheter behöver tillgodose i verksamheten och går igenom skillnader i förutsättningarna mellan offentlig och privat sektor. Vi resonerar även om vad som är tillräcklig kvalitet.

Regeringen har genom det förvaltningspolitiska målet uttalat förväntningar på en väl utvecklad kvalitet i myndigheternas verksamhet.

*Målet för den statliga förvaltningspolitiken är en innovativ och samverkande statsförvaltning som är rättssäker och effektiv, har väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet, och som därigenom bidrar till Sveriges utveckling och ett effektivt EU-arbete.*

I samma [proposition som det förvaltningspolitiska målet](https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/proposition/offentlig-forvaltning-for-demokrati-delaktighet_GX03175 "Offentlig förvaltning för demokrati, delaktighet och tillväxt (Proposition 2009/10:175)") lades fast pekar regeringen också på att det finns avvägningar mellan bland annat effektivitet och kvalitet, och att kvaliteten ska vara tillräckligt god.

*I statens verksamhet ska hög effektivitet eftersträvas. Kravet innebär att statsförvaltningen utnyttjar skattemedel ändamålsenligt och att den inte använder mer resurser än vad som krävs för att uppnå avsedda resultat med tillräckligt god kvalitet. Varje myndighet har att sträva efter en hög effektivitet men bör samtidigt beakta statens samlade effektivitet.*

En bredare utgångspunkt för kvalitetsarbetet är förvaltningslagens (2017:900) grunder för god förvaltning:

* legalitet
* objektivitet
* proportionalitet
* service
* tillgänglighet
* samverkan.

## Olika behov ska styra verksamhetens kvalitet

Inom det offentliga finns det åtminstone tre olika grupper vars behov ska tillgodoses av verksamheten:

* kunderna (som individer och direkta nyttjare av en tjänst)
* medborgarkollektivet
* personalen.

Att resonera utifrån dessa perspektiv och – när det finns målkonflikter – hitta en rimlig balans mellan dem är en bra ingång i myndighetens kvalitetsarbete.

### Verksamheten ska svara mot individuella behov

Den kanske viktigaste kvalitetsaspekten är hur väl en vara eller tjänst svarar mot behoven hos den individ, företag eller organisation som ska använda eller ta del av den. Därför är det viktigt att ta reda på kundernas behov och deras uppfattning om hur produkten eller tjänsten fungerar för dem.

Men man ska vara medveten om att kunderna inte är en homogen grupp, utan består av många olika individer med olika behov och förutsättningar. Därför är det viktigt att vara vaksam på att verksamheten inte enbart riktar in sig på någon slags norm- eller genomsnittskund.

En offentlig verksamhet ska exempelvis

* svara lika bra mot både mäns och kvinnors behov
* fungera både för unga och gamla
* vara tillgänglig för alla oavsett funktionsförmåga.

### Kollektiva behov överensstämmer inte alltid med individuella behov

Samhället i stort kan ha krav på vad verksamheten ska åstadkomma. Dessa krav behöver inte alltid överensstämma med de individuella behoven hos dem som nyttjar verksamheten. Till exempel kanske en enskild högskolestudent värdesätter att utbildningen är intressant och rolig och att hen får höga betyg, medan samhällsintresset handlar om att studenterna vid examination ska ha vissa kunskaper och att betygsättningen ska vara rättvis.

Medborgarkollektivet har också ett intresse av att kostnaderna inte blir för höga, även om man som enskild individ vill ha den bästa (och kanske dyraste) möjliga behandlingen. De kollektiva behoven tar sig ytterst uttryck genom de politiska krav som ställs på verksamheten.

### Professionens behov behöver beaktas

Offentlig verksamhet finns till för att lösa samhällsuppgifter och tillfredsställa behov hos allmänheten. Men med det sagt behöver även professionens behov beaktas, för att någon ska vilja jobba med att utföra de viktiga uppgifter det offentliga har att sköta.
Professionen besitter mycket kompetens inom sitt specifika område. Att ta hänsyn till denna kompetens samt professionens vilja att göra ett bra jobb och åstadkomma nytta för målgrupperna är en förutsättning för att kunna bedriva en högkvalitativ verksamhet.

## Olika förutsättningar för offentlig och privat sektor

Det finns olika förutsättningar för hur privat och offentlig sektor kan jobba med att tillgodose behov. Det finns exempelvis större krav på likabehandling och likvärdigt resultat i offentlig verksamhet när det gäller att uppfylla individuella behov. Privata företag behöver inte heller på samma sätt förhålla sig till kollektiva behov.

Offentlig sektor kan inte bara agera på kundernas efterfrågan och uttalade behov, utan måste också förhålla sig till gällande regelverk, verksamhetens syfte, uppdrag och budget. En patient kan exempelvis efterfråga en viss behandling, men läkaren göra en annan bedömning utifrån sin medicinska kompetens, sitt uppdrag, ekonomiska ramar och syftet att patienten ska bli frisk.

## Hög eller rätt kvalitet?

Utifrån balansen mellan att tillgodose både individuella och kollektiva behov kan myndigheter behöva ställa sig frågan om huruvida en verksamhet ska åstadkomma *högsta möjliga kvalitet* eller *tillräcklig kvalitet* som det uttrycks i den förvaltningspolitiska propositionen.

Eftersom det förvaltningspolitiska målet består av fler delar, däribland effektivitet och service, behöver myndigheten avväga hur hög kvalitet det är rimligt att hålla i en enskild del av verksamheten samtidigt som man ska nå andra mål. Vad får kvalitetsnivån för konsekvenser för andra hänsyn verksamheten behöver ta?

Även myndigheter använder sig av termen tillräcklig kvalitet. Ett belysande exempel är SCB:s definition för den officiella statistiken: ”Officiell statistik ska ha tillräcklig kvalitet i relation till hur den är avsedd att användas.” Här bestäms således kvaliteten av förhållandet mellan informationen och användningen.

### Prestationerna ska i tillräcklig grad bidra till de förväntade effekterna

I generella ordalag kan vi formulera tillräcklig kvalitet som att prestationer (insatser och åtgärder) ska ha sådana egenskaper att de i tillräckligt stor utsträckning bidrar till de effekter verksamheten förväntas nå. Det kan vara effekter i form av målgruppers förståelse, användning och beteende eller förändringar i samhället.

Vad som kan anses vara ett tillräckligt stort bidrag kan bedömas utifrån vad som i sammanhanhanget är rimligt att förvänta sig i relation till fastställda mål. Prestationerna får gärna finjusteras och trimmas men inte mer än vad som är nödvändigt för att de ska bidra till att målen uppfylls.

Det kan dock vara svårt att i en verksamhet hitta balanspunkten där kvaliteten kan anses vara precis tillräcklig och varken behöver bli bättre eller sämre. Tillräcklig kvalitet är således en fråga om avvägning. Att som myndighet skapa tillräcklig kvalitet i en verksamhet handlar om att identifiera en punkt eller ett läge där verksamheten bidrar till förväntade effekter samtidigt som kostnaderna minimeras.

Ytterligare resonemang om tillräcklig kvalitet hittar du i anslutning till vår effektiviseringsmatris på sidan [Vad menas med effektivitet i staten?](/verksamhetsutveckling/effektivitet/vad-menas-med-effektivitet-i-staten/ "Effektivitet")

Senast uppdaterad:
2023-02-23

Innehållet är granskat:
2025-09-25