# Mäta och följa upp kvalitet

---

Att mäta kvalitet är svårt, men det betyder inte att man ska låta bli. Det finns olika metoder att använda sig av. Här redogör vi för hur man kan utgå från upplevd respektive observerad kvalitet, och hur förväntningarna spelar roll för kundupplevelsen.

När en myndighet ska mäta kvalitet måste den för det första definiera vad kvalitet är i den verksamhet den vill värdera, samt hur, när och varför mätningen ska göras. För det andra måste relevanta kvalitetsmått fastställas. Ju mer komplex en verksamhet är desto svårare kan det vara att värdera kvaliteten. För att kunna sätta kvalitet i relation till kostnader kan myndigheten behöva kvantifiera verksamhetens kvalitet med hjälp av indikatorer, vilket inte alltid är lätt.

Att sätta fingret på vad som är god kvalitet i tjänster är extra svårt. Filosofen Jonna Bornemark har illustrerat detta med en undersköterskas förståelse för när och hur en dusch av en dement person kan genomföras och när den i stället riskerar att upplevas som ett övergrepp. Denna fingertoppskänsla är ett exempel på god kvalitet, men går den att kvantifiera eller följa upp?

Trots att allt som är relevant inte är mätbart, och allt mätbart inte är relevant, så är det viktigt att myndigheten hittar sätt att följa upp kvalitetens nivå och utveckling. Även om detta inte kommer spegla hela sanningen, och bör tolkas med ödmjukhet och i sitt sammanhang, så är det bättre än att låta bli. Både för att  veta vad man får för skattepengarna och för att kunna lära och bli bättre.

## Utgå från observerad och upplevd kvalitet

När man ska mäta kvalitet kan det vara bra att utgå från observerad respektive upplevd kvalitet. Så här resonerar Statskontoret i en [rapport](https://www.statskontoret.se/siteassets/publikationer/2011/om-offentlig-sektor-13.pdf "Statskontorets rapport om kvalitet i offentlig verksamhet från  allmänhetens och företagens horisont")om dessa två sidor av kvalitetsbegreppet:

**Observerad kvalitet** är bland annat sådana kvalitetsmått som skolelevers kunskaper och betyg, antal patientbesök som en vårdcentral har under en viss tid och personaltätheten på ett äldreboende. Denna typ av mått bygger till stor del på krav som huvudmän och de yrkesgrupper som arbetar inom verksamheterna är överens om är uttryck för god kvalitet. Det rör sig om egenskaper som är möjliga att ta reda på utan att fråga människor hur de upplever och uppfattar olika verksamheter och tjänster.

**Upplevd kvalitet** är mått som är grundade på människors och företags erfarenheter och upplevelser av specifika tjänster eller på åsikter om en viss tjänst hos medborgare i allmänhet. Upplevd kvalitet kan också handla om erfarenheter hos de som arbetar inom verksamheten eller olika typer av expertbedömningar.

### Fråga för att få svar

För att kunna uttala sig om kvaliteten i en verksamhet behöver man således också fråga människor och företag om hur de uppfattar och bedömer olika myndigheter och verksamheter. Det är det enda sättet att få information om hur de upplever bemötande och service eller hur föräldrar upplever att deras barn utvecklas i förskolan och hur boende på ett äldreboende upplever sin livskvalitet.

### Figur 1. Förhållandet mellan observerad och upplevd kvalitet

|  | | Upplevd kvalitet | |
| --- | --- | --- | --- |
| **Nöjd** | **Missnöjd** |
| **Observerad**  **kvalitet** | Bra | A | B |
| Dålig | C | D |

Figur 1 visar hur observerad och upplevd kvalitet förhåller sig till varandra. Med tanke på att man i många fall också räknar in professionella bedömningar och uppfattningar i begreppet upplevd kvalitet innehåller figuren också en professionell dimension.

### Observerad och upplevd kvalitet kan överensstämma

I den bästa av världar (ruta A i figur 1) är brukarna av en tjänst nöjda samtidigt som den observerade kvaliteten är god. Här är det möjligt att dra slutsatsen att den studerade tjänsten håller god kvalitet. Men förhållandet kan även vara det omvända (ruta D i figur 1). Då finns det sannolikt behov av att förbättra kvaliteten eftersom både den observerade och den upplevda kvaliteten framstår som dålig.

### Upplevd och observerad kvalitet kan skilja sig åt

Det är också möjligt att tänka sig tillfällen när brukarna är missnöjda samtidigt som måtten på observerad kvalitet visar på bra kvalitet (ruta B i figur 1). Det kan till exempel röra sig om ett äldreboende med hög personaltäthet, få fallskador och där personalen arbetar efter beprövade metoder, men där de boende är missnöjda med boendemiljön och sin livskvalitet eller hur de bemöts av personalen.

Det är också möjligt att tänka sig situationer där brukarna är nöjda, men där den observerade kvaliteten betraktas som mindre god av huvudmän och de som arbetar inom verksamheten (ruta C i figur 1). Det kan till exempel röra sig om en förskola där föräldrarna upplever att deras barn känner trygghet och utvecklas på ett bra sätt, men där personaltätheten är låg eller där personalen saknar pedagogisk utbildning.

### Diskutera fall där observerad och upplevd kvalitet skiljer sig åt

I sådana fall där den observerade och upplevda kvaliteten skiljer sig åt måste man diskutera resultatet innan det är möjligt att dra någon slutsats om tjänstens kvalitet. Då måste man väga samman de två dimensionerna och diskutera hur de värden som ingår ska viktas i förhållande till varandra.

Vilken vikt som brukares respektive medborgares upplevelser bör ges i förhållande till de observerade måtten är ett normativt ställningstagande som måste göras utifrån varje enskild verksamhet. I de fall när den observerade och den upplevda kvaliteten inte stämmer överens är det svårt att avgöra om en tjänst är av god kvalitet eller inte.

## Förväntningar och erfarenheter spelar roll för kundupplevelsen

Skatteverkets undersökningar av jämställt bemötande har vid upprepade tillfällen visat att kvinnor som grupp på vissa områden får lite sämre bemötande och service än män som grupp i kontakten med myndigheten. Samtidigt har Skatteverkets kundnöjdhetsmätningar för samma period visat att kvinnor generellt är lite mer nöjda med bemötandet än män. Vad kan det bero på?

### Upplevelsen kan ha flera förklaringar

En förklaring till resultatet i Skatteverkets undersökningar kan vara att det spelar roll vilka förväntningar man har på mötet och servicen, som till stor del formas av ens tidigare erfarenhet och hur man är van att behandlas.

Någon som redan har mötts av mycket diskriminering eller osynliggörande i andra sammanhang blir sannolikt lättare nöjd med ett respektfullt men inte överdrivet serviceinriktat bemötande, än någon som är van att alltid mötas med respekt och kanske till och med brukar få VIP-behandling.

En annan förklaring kan vara att man inte har någon jämförelsepunkt. Den som i dagsläget är nöjd med det bemötande den får kanske skulle vara mindre nöjd om hen hade vetat att andra kunder i samma situation mötts med större hjälpsamhet och servicevilja.

### Kombinera upplevd kvalitet med observerbara faktorer

Den upplevda kvaliteten är förstås jätteviktig, men för att kunna säkra likvärdighet på riktigt bör man också kombinera uppföljningen med observerbara faktorer. Att mäta både upplevd kvalitet och observerad kvalitet kan därför vara bra för att få en bild av hur kvaliteten faktiskt ser ut för olika grupper och om det finns omotiverade variationer.

Genom att dela upp myndighetens statistik på exempelvis kön, ålder eller bakgrund kan man få en sådan bild av om likvärdigheten bör öka och om, hur och för vem som kvaliteten i sådana fall behöver utvecklas.

## Rättslig kvalitetsuppföljning

En särskild aspekt av kvalitet är den rättsliga kvaliteten. Många myndigheter har en process för att följa upp den rättsliga kvaliteten i verksamheten. Statskontoret har tagit fram ett metodstöd för vad man bör tänka på, och vilka alternativ som finns, vid utformningen av sin kvalitetsuppföljningsprocess. Läs mer på sidan [Rättslig kvalitetsuppföljning.](/verksamhetsutveckling/kvalitet/rattslig-kvalitetsuppfoljning/ "Rättslig kvalitetsuppföljning")

Senast uppdaterad:
2023-02-23

Innehållet är granskat:
2025-09-25