# Olika sätt att förstå kvalitet

---

Det finns många olika sätt att definiera kvalitet. Det som är gemensamt för de flesta är att de utgår från kundens behov. Här beskriver vi ett par olika definitioner av och förhållningssätt till kvalitet som kan ge ökad förståelse för hur myndigheten kan utveckla verksamhetens kvalitet.

Statskontoret definierar kvalitet som en egenskap hos en tjänst eller produkt som kan betraktas på olika sätt beroende på var i processen man befinner sig och vem man är. Professionen kan ha ett perspektiv men som kund eller medborgare kan kvalitet uppfattas på ett annat sätt. Till stor del handlar det om organisationens förmåga att tillfredsställa förväntningar som är angivna, underförstådda eller obligatoriska och som ställs av dess direkta målgrupper, andra intressenter eller den egna organisationen. Det kan gälla till exempel rättsliga krav, professionella metodkrav eller tekniska krav.

Både Statskontorets och många andra nutida definitioner av kvalitet utgår från ett kundperspektiv. Ett annat sådant exempel är Institutet för Kvalitetsutvecklings (SIQ:s) definition, som beskriver kvaliteten på en produkt som ”dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar”.

## Definiera kvalitet för den egna verksamheten

Det finns vissa övergripande parametrar som kan användas som indikatorer för kvalitet, till exempel kundnöjdhet, bemötande, begriplighet, tillgänglighet och nivån av onödig efterfrågan (failure demand). För varje verksamhet finns också mer specifika faktorer som ringar in vad kvalitet är i det egna sammanhanget.

Det är viktigt att utifrån verksamhetens syfte fundera på vilka indikatorer på kvalitet som passar för just den verksamheten. Det kan handla om att ytterligare konkretisera några av de övergripande exempel som nämns ovan, eller att hitta andra indikatorer eller mått.

Nedan ger vi några exempel på hur man kan konkretisera kvalitetsbegreppet genom att dela upp det i olika beståndsdelar. Men det finns också andra sätt att ta fram indikatorer eller mått på kvalitet.

## Olika faktorer påverkar kundnöjdheten i olika stor utsträckning

När man ska förbättra kundens upplevelse av det verksamheten åstadkommer kan det vara bra att förstå hur kvaliteten hos produktens/tjänstens olika beståndsdelar bidrar till kundnöjdheten. Ett sätt att illustrera det på är att ringa in hur olika faktorer påverkar organisationens ”erbjudande”:

* **Hygienfaktorer** är det mest grundläggande och utgör någon sorts basal funktionalitet. Dessa faktorer bidrar inte till ökad nöjdhet om de uppfylls, men skapar direkt missnöje om de inte uppfylls. Några exempel på hygienfaktorer är att en myndighet följer regelverket, att en kund får svar på sitt kontaktförsök eller att cafégästen får det hen beställer.
* **Nyckelfaktorer** ger hög nöjdhet när de är bra och minskad nöjdhet när de är dåliga. Några exempel är hur bemötandet är, en e-tjänsts användarvänlighet eller hur kaffet smakar.
* **Spetsfaktorer** leder till ökad nöjdhet när de förekommer, men inte till missnöje om de uteblir. Det kan exempelvis handla om att få ett förslag på avdrag i deklarationen från Skatteverket eller att cafégästen får en liten chokladbit till kaffet.
* **Sekundära faktorer** är sådant som inte påverkar kundnöjdheten alls när de ändras, till exempel myndighetens logotyp, färgen på deras kuvert eller vilket märke cafépersonalens skjortor har.

Den här indelningen i olika faktorer som påverkar kundnöjdheten tangerar en annan vanlig uppdelning av kundernas behov:

* **Underförstådda behov** (motsvarar i princip hygienfaktorerna).
* **Uttalade behov** (motsvarar nyckelfaktorerna).
* **Omedvetna behov** som kunden inte visste att hen hade men som gör kunden väldigt nöjd om de uppfylls (motsvarar spetsfaktorerna).
* **Avsaknad av behov**, det vill säga sådant som kunden är likgiltig inför (kan sägas motsvara sekundär faktorer).

Vad som hör till vilken kategori kan skilja sig åt mellan olika verksamheter. Det kan därför vara nyttigt för en organisation att dela in den egna verksamheten utifrån hur de olika delarna bidrar till att uppfylla kundens behov och öka kundnöjdheten. En sådan indelning kan göra det lättare att avgöra vilka delar man bör fokusera på i sitt kvalitetsutvecklingsarbete.

## Kvalitet i struktur, process och prestationer

Ytterligare ett vanligt sätt att dela upp olika aspekter av kvalitet är i struktur, process och resultat. Inom ekonomistyrning innefattar begreppet resultat både prestationer (det som myndigheten utför och som medborgare och andra aktörer kan ta del av) och effekter (förändringar hos målgrupper och i samhället som prestationerna förväntas bidra till). Här har vi valt att kalla den tredje kategorin för prestationskvalitet eftersom kvalitet normalt inte tillskrivs effekter.

Att analysera kvaliteten i verksamheten uppdelat utifrån struktur, process och prestation kan bidra till att identifiera vad i verksamheten som fungerar bra och mindre bra, och möjligen bidra med insikter om vad som är enkelt respektive svårt för myndigheten att påverka.

* **Strukturkvalitet** handlar om de grundläggande förutsättningarna för verksamheten, det vill säga vilka resurser som finns. Det kan vara lokalernas storlek och ändamålsenlighet, mängden personal samt dess kompetens och nivå av engagemang eller hur mycket och hur bra verktyg respektive teknik som finns tillgänglig.
* **Processkvalitet** handlar om kvaliteten i verksamhetens arbetssätt, alltså vilka aktiviteter som utförs och på vilket sätt. Arbetsprocesser kan skilja sig åt i ändamålsenlighet, bemötande kan vara olika bra, och så vidare.
* **Prestationskvalitet** handlar om egenskaper i det som myndigheten utför. Det kan vara att prestationen motsvarar en professionell standard eller att den förmår bidra till önskade effekter.

På sidan [Kvalitetsredovisning](/styrning/resultatstyrning/resultatredovisning/kvalitetsredovisning/ "kvalitetsredovisning - exempel på indikatorer för struktur-, process- och resultatkvalitet") listar Statskontoret ett antal olika exempel på kvalitetsindikatorer uppdelade på struktur, process och prestation.

Senast uppdaterad:
2024-10-02

Innehållet är granskat:
2025-09-25