# Metod för granskning och bedömning

---

På denna sida synliggör vi olika val kopplat till materialinsamlingsmetod, grad av styrning i vad som följs upp och dokumenteras, förekomst av bedömningskriterier, metoder för minimering av oönskad variabilitet i granskningen samt användning av systemstöd för kvalitetssäkringen.

## Materialinsamlingsmetod

Detta metodstöd är i första hand är uppbyggd utifrån en process som bygger på manuell granskning av redan fattade beslut. Det är vad vi menar med *a)* ärendegranskning nedan. Men rättsliga kvalitetsuppföljningar kan också genomföras utifrån material som samlats in på andra sätt, antingen i stället eller som komplement. Metodvalet har en stark koppling till frågan om urval och behöver oftast behandlas parallellt.

| Alternativ | Kommentar |
| --- | --- |
| ■ a) Ärendegranskning | Granskare går igenom redan avgjorda ärenden i efterhand och gör en bedömning av beslut och handläggning (eller [vad man valt för parametrar att följa upp](/verksamhetsutveckling/kvalitet/rattslig-kvalitetsuppfoljning/vad-foljs-upp/ "Vilka parametrar följs upp?")). |
| ■ b) Enkät (U)  ■ c) Intervju (U) | Fråga experter, samarbetspartners, handläggare eller målgruppen om synpunkter eller upplevelser, enskilt eller i fokusgrupper. Det kan handla om att fråga handläggare om de känner till ett visst regelverk och om de känner sig trygga i hur de ska använda det. |
| ■ d) Statistikuttag | Kvalitetsuppföljningen görs genom granskning av, och eventuell analys/jämförelser/körningar av befintlig data i systemen som manuellt väljs ut för den specifika uppföljningen. |
| ■ e) Datadrivet | Mer automatisk, löpande och nyckeltalsbaserad insamling av data, alternativt AI-stödd process där eventuella mönster i data identifieras och plockas ut av en algoritm. |
| ■ f) Medlyssning | Vanligast för uppföljning av kundtjänst. Kan även göras som en del i uppföljningen av traditionell handläggning som innebär telefonkontakt eller ett digitalt/fysiskt möte. |

## Grad av styrning i vad som följs upp och dokumenteras

Flera av materialinsamlingsmetoderna som nämns ovan kan göras mer eller mindre styrda utifrån vad som ska granskas och hur det ska dokumenteras.

| Alternativ | Kommentar |
| --- | --- |
| ● a) Tydliga granskningskriterier för varje rekvisit och enhetlig mall för rapportering. Ingen möjlighet att bidra med mer info utanför mallen. (M) | Fördelen med att ha en enhetlig mall och tydliga granskningskriterier är att det blir enklare att granska granskningen och att replikera den. Det blir transparent per automatik. Det borgar också för en mer jämförbar datainsamling och därmed bättre ”mätbarhet”. Man riskerar dock att missa att fånga in intressanta iakttagelser i granskningarna som man inte kunnat förutse på förhand. |
| ● b) Tydliga granskningskriterier för varje rekvisit och en enhetlig mall för rapportering, men möjlighet att mata in ytterligare information vid sidan av eller i mallen.    ●c) Ingen gemensam mall, granskarna väljer själv vad som ska granskas och hur de dokumenterar. (U) | Att inte ha allt uppstyrt från början möjliggör en mer explorativ ansats som kan leda till nya infallsvinklar och insikter. För att detta process-val ska vara transparent och möjligt att granska i efterhand krävs tydligare motiveringar av vägvalen och bedömningarna i själva rapporten jämfört med om man har en färdig mall att hänvisa till. |

En fråga nära kopplat till detta är ifall det finns ett metodstöd till granskarna för hur de ska göra bedömningarna för det som ska följas upp, i syfte att nå en enhetlig bedömningsnivå. Detta finns med som punkt *d)* i listan över brus- och bias-reducerande åtgärder nedan (Metoder för minskning av oönskad variabilitet i granskningen).

## Finns särskilda kriterier vid bedömning av resultatet?

Har organisationen specificerat vad som gäller för att kvaliteten ska anses vara tillfredsställande respektive när man anser att det krävs någon form av åtgärd? Till exempel: ”Om minst XX procent av de granskade ärendena inte innehåller några felaktigheter anser vi kvaliteten vara god, men är det lägre blir det underkänt”.

| Alternativ | Kommentar |
| --- | --- |
| ● a) Ja, det finns särskilda mätvärden/gränser fastställda på förhand.(M) | En risk med att jobba enligt alternativ *a)* är att en riktigt allvarlig brist kan få för lätt vikt om man har en modell som enbart räknar antal brister utan att vikta eller värdera dem. Eventuella gränsvärden för olika faktorer behöver vara genomtänkta och transparenta. |
| ● b) Nej, det är en bedömningsfråga för den/dem som tolkar materialet. (U) | Om man jobbar enligt alternativ*t b)* är det extra viktigt med transparens, dokumentation och motivering för att det ska vara möjligt att följa bedömningen i det fall resultatet ska kommuniceras vidare. |

## Metoder för minimering av oönskad variabilitet i granskningen

Detta avsnitt handlar om metoder för att reducera förekomsten av oönskad variabilitet, oavsett om den är systematisk (bias) eller inte (brus). Termerna förklaras mer ingående i [Daniel Kahnemans (med flera) bok Brus (biblioteket.stockholm.se)](https://biblioteket.stockholm.se/titel/1193616 "Brus - det osynliga felet som stör våra bedömningar"), och sammanfattas i kapitel 3.2 i [Rapporten om rättslig kvalitetsuppföljning (statskontoret.se)](https://www.statskontoret.se/uppdrag-och-rapporter/rapporter/2022/myndigheternas-arbete-med-rattsliga-kvalitetsuppfoljningar--oversikt-och-utvecklingsmojligheter/ "Myndigheternas arbete med rättsliga kvalitetsuppföljningar - Översikt och utvecklingsmöjligheter").

| Alternativ | Kommentar |
| --- | --- |
| ■ a) Granskaren ser inte utfallet i ärendet (beslutet) i förväg. | Detta är en tom cell |
| ■ b) Granskaren ser inte namn, kön, ålder eller andra attribut på den som ärendet gäller. | Avidentifiering minskar risken för att granskaren påverkas av medvetna eller omedvetna stereotyper och fördomar i sin bedömning. Detta möjliggör (åtminstone teoretiskt) en mer objektiv bedömning samt en möjlighet att identifiera diskriminering, vilket kan vara fallet om det förekommer systematiska skillnader mellan den som tagit del av kundens attribut (handläggaren) och den som inte har det (granskaren). Beroende på funktionaliteten i myndighetens system för handläggning (och/eller kvalitetssäkring) kan detta vara kostsamt och kräva stor manuell hantering med exempelvis maskning. |
| ■ c) Granskaren ser inte vilken handläggare, ort eller enhet som har varit involverad i ärendet. | För att minska risken för att eventuella förutfattade meningar om hur olika personer/enheter/orter jobbar, eller för att man (medvetet eller omedvetet) vill påverka resultatet så att någon del av organisationen ska utmärka sig åt ett visst håll, kan det finnas en poäng att också förhindra identifiering även av interna uppgifter. Beroende på funktionaliteten i myndighetens system för handläggning (och/eller kvalitetssäkring) kan detta vara kostsamt och kräva stor manuell hantering. |
| ■ d) Granskarna har ett bedömningsstöd som hjälp för ensade bedömningar. | En lista med kriterier/aspekter att beakta och hur, ibland kompletterat med några typ-exempel och hur de ska bedömas. |
| ■ e) Uppstartsmöten för granskarna. | Info-möte där man får en gemensam ram och kanske några exempel. |
| ■ f) Granskarna deltar i inledande testgranskningar. | Ärendegenomgångar/ jämförelser mellan granskare för att diskutera och ensa bedömningsnivån innan man startar skarpt. (Mer aktiv medverkan för granskarna än vid alternativ *e)*) |
| ■ g) Löpande kalibreringsmöten mellan granskarna. | Samma som *f)* men inte bara inledningsvis utan också när man har kommit igång. |
| ■ h) Fler än en granskare bedömer samtliga ärenden oberoende av varandra. | Detta är kostsamt. Ett billigare sätt att nå liknande effekter är genom alternativ *f)* och/eller *g)*. |
| ■ i) Jämförelser över år görs genom att flera år granskas vid samma tillfälle. | För ett trovärdigare resultat vid granskning av kvalitetens utveckling över tid bör ärenden från flera år granskas vid samma tillfälle, med samma granskningsmall och av samma personer. Det bör slumpas i vilken ordning ärendena kommer, och helst bör uppgifter om årtal maskas för granskarna. |

## Systemstöd för kvalitetssäkringen

För att underlätta arbetet med exempelvis urval, eventuell maskning, insamling och aggregering av informationen och resultatindikatorerna kan man använda någon form av systemstöd.

| Alternativ | Kommentar |
| --- | --- |
| ■ a) Ett specifikt it-program/system för kvalitetssäkring (egenutvecklat) | Detta är en tom cell |
| ■ b) Ett specifikt it-program/system för kvalitetssäkring (köpt på marknaden) | Detta är en tom cell |
| ■ c) Handläggningssystemet har ett stöd/en applikation för kvalitetssäkring | Detta är en tom cell |
| ■ d) Excell-filer | Detta är en tom cell |
| ● e) Inget stöd | Detta är en tom cell |

Även om alternativen *a–d)* teoretiskt sett kan kombineras med varandra är det inte eftersträvansvärt att jobba på flera parallella sätt inom samma ärendetyp. Men det kan krävas olika lösningar för olika ärendetyper.

Utöver (eller i stället för) specifika stöd för att genomföra kvalitetsuppföljningen så kan myndigheter ha generella kvalitetssystem eller business intelligence-lösningar. Dessa har mer löpande uppföljning av vissa nyckelindikatorer och hämtar information direkt från olika verksamhetssystem.

Senast uppdaterad:
2023-02-23

Innehållet är granskat:
2025-10-13