○参考人（島野康君）　島野です。よろしくお願いします。
　本日は、このような機会を与えていただきまして、誠にありがとうございます。
　国民生活センター法改正案に関連しまして、消費者相談を中心に、国民生活センターの業務と裁判外紛争解決手続、ＡＤＲの整備について御説明いたします。若干意見も申し述べさせていただきたいというふうに思います。
　私ども国民生活センターは独立行政法人でございまして国の機関でありますが、業務の実施に当たりましては、地方公共団体の組織であります各地の消費生活センターと協力、連携しながら消費者の利益を守る、擁護するというための業務を実施しております。消費生活センターは、今申し上げましたように、地方公共団体の組織でございまして、国民生活センターと直接的なつながり、組織的なつながりはございません。当然ながら上下関係があるわけでは全くなく、連携を取って業務に当たっているということでございます。
　具体的には、悪質・悪徳商法や製品事故、そういったことの消費者被害を防ぐために、一つは消費者相談への対応、二番目には全国の相談情報の収集、分析、提供というもの、三番目は製品事故の原因等を調べるための商品テスト、四番目は消費生活相談員等の研修といった事業を行っております。
　現在、全国に五百か所以上ある消費生活センターになりましたが、昭和四十年でしたか、第一号は兵庫県立神戸生活科学センターというのができまして、そのころはぽつぽつしかございませんでしたが、今は五百か所以上消費生活センターがございます。
　消費生活センターには消費者から年間百万件を超える苦情相談が寄せられているわけであります。これは十年前と比べると約三倍になっておりまして、二〇〇〇年度に比べても約二倍という水準であります。相談件数が多いというだけではなくて、内容も非常に複雑多様化しております。そしてまた、悪質化といいますか、悪質なものが増えてきているというのが一つの特徴だというふうに思います。この中で、国民生活センターは、消費者基本法第二十五条に規定されていますように、消費者問題の現場、第一線の業務を実施している全国の先ほどから申し上げている消費生活センターなどの中核的機関としての役割を果たしている、担っているというところであります。
　そこで、今般、国民生活センター法改正案で提案されております裁判外紛争解決手続と密接に関係しております消費者相談の業務について御説明したいというふうに思います。
　当センターが実施しております相談といいますのは、消費者からの苦情相談を直接受ける直接相談、これは大体最初は電話でございますが、その直接相談と、各地の消費生活センターではやや解決がちょっと難しいなというような相談が消費生活センターを経由して受け付けて処理するという、消費生活センターの相談員さんから受ける経由相談というものに分かれております。いずれの相談も消費者問題に関する知識や相談処理能力を持った専門の消費生活相談員が対応しているところであります。
　当センターにおきましては、これまで政府において決定された整理合理化計画というのがございまして、各地の消費生活センターに対する中核機能を強化しなさいということでありまして、その観点から、消費者から直接相談を受ける先ほど申し上げました直接相談というのは段階的に縮小して、経由相談の強化を進めてまいりました。年間の処理件数としては、直接相談と経由相談、それぞれ約四千件ちょっとというようなところでありまして、合計八千から九千件程度の相談対応を実施しております。
　次に、相談の対応処理についてでありますが、直接相談、経由相談の合計で、平成十八年度を見ますと全体で約八千五百件の相談を受け付けておりますが、八割ぐらいについては助言というような格好で対応しております。助言といいますと非常にもう簡単なような感じが受け取られるかもしれませんが、契約書をきちっと確認したりその約款を調べたり、いろんな形で調べて、それで助言をするというような格好で、電話ですぐ答えるというようなことももちろんありますけれども、かなり助言でも難しいというところであります。
　当事者同士で自主的な解決が難しい案件については、当センターが消費者と事業者の間に立ってあっせんを行っております。これが約三百件ぐらいでありますが、このあっせんによってトラブルが解決されたものは二百五十件程度でありまして、六十件ぐらいは解決に至っていないということであります。
　当センターが実施しておりますこれらの相談の対応とか、更にその先の紛争解決の仕組みですね、それは現行の国民生活センター法上では全く明確に規定されていないという問題があります。このため、消費者トラブルを解決する上で当センターが現在行っているあっせんにはかなり限界がございまして、例えば交渉の入口で、事業者に電話しても担当者が不在であるとして交渉に応じなかったり、我々から電話しても当センターからの電話に出ないというようなこともあります。交渉過程については、事実関係の調査を拒否すると。一方的な申出で処理はできませんので、両者からいろんな話を聞くということなんですが、それにも調査を拒否するという場合もございます。さらには、合意した場合でも、クーリングオフの何とかがあったということで解除を認めて支払金額を返すというようなことを言っておいても、なかなかその合意内容の履行をしないということすらあるわけでございます。
　今般、提案されております国民生活センター法改正案については、苦情処理のためのあっせん業務を明確に規定するとともに、消費者、事業者間の紛争を裁判によらず簡易迅速に解決するための仕組みを導入しております。この改正案は、消費者の利益を守る上で有効な方策ではないかというふうに考えております。また、こうした紛争解決の仕組みを整備することによって、現在実施しています極めて多数の相談処理においてもより一層実効性のあるものになるのではないかと、実効性あるものにしていく効果も持つものではないかというふうに考えております。
　以上が消費者相談業務に関することでありますが、そのほか、先ほど申し上げましたような順序で簡潔に御説明いたしますと、相談情報の収集、分析、提供でありますが、これは、全国各地の消費生活センターにおいて受付処理した消費者相談の情報は、全国消費生活相談情報ネットワークシステムということで、愛称ＰＩＯ―ＮＥＴと、こう言っていますが、そのシステムにより国民生活センターに集約されます。当センターでは、これらの情報を整理、分析した上で消費者や行政機関に対して情報提供をしておるわけであります。これも、報道機関の力を借りたりしまして報道機関に公表するとともに、自分たちの持っております出版物だとかリーフレットとかテレビとかホームページなどの各種媒体を活用して広く情報提供をしているところであります。
　次に、商品テストでありますが、各地の消費生活センターからテスト依頼がございます。こういう製品で事故が起きたという申出があるけれども、その原因は何だろうかということで究明を依頼されるわけでありますが、その製品事故の原因を究明するためのテストが一つと、事故の未然防止、拡大防止、つまり再発防止のために複数の銘柄を、例えばコンニャクゼリーの事故であったとすると、Ａ食品、Ｂ食品、Ｃ食品というような幾つかの銘柄を対象とした問題提起型テストというテストも実施しております。こうしたテスト結果はマスコミ等を通じて公表するとともに、行政機関とか業界団体に対して制度や規格あるいは基準の改善を要望して、しかるべき対応を求めているところであります。
　最後になりますが、全国の消費生活相談員や消費者行政職員などを対象といたしました研修も行っております。そして、相談員や行政職員の日ごろの業務に生かしていただいておるところであります。また、消費生活相談員の資質あるいは能力の向上と人材の確保を図るために、消費生活相談員の資格認定制度、平成三年度からでありますが、これも実施いたしているところでございます。
　以上、やや簡単でございますが、国民生活センターの業務の説明を中心として、本当の若干の意見陳述とさせていただきます。
　ありがとうございました。