Soma8622/kokkai_speech huggingface dataset:
○岡本参考人　お答えいたします。
　まず、生命保険協会の主な再発防止策についてでございますけれども、冒頭の意見陳述でもお示しさせていただきました。一つは教育の充実、一つは苦情対応、情報開示、一つはガイドラインの見直し、そしていま一つは診断書の電子化、この四つでございます。これらについては、本当の意味であまねく浸透していくよう、生命保険協会を挙げて取り組んでまいりたいと思います。
　とりわけガイドラインの見直しについては、七項目あるわけですけれども、それぞれについて各社で取り組んでいるケースをアンケートで集めまして、それをベースに好取り組み事例ということで、各社がそれが参考になるように、こういう努力も現在続けているところでございます。
　いずれにしましても、各社で徹底、浸透していくように努力してまいりたいと思います。
　次に、日本生命の再発防止策について御説明をさせていただきます。
　弊社におきましては、契約時、保険期間中並びにお支払い時という三つの段階において、営業の体制と事務の体制を可能な限り整えるという観点で進めてございます。
　例えば御契約内容確認活動でございます。
　現在コマーシャルでも放映しておりますが、約五万名の営業職員がお客様から漏れなく御請求いただくために、すべてのお客様に御加入の保障内容を御説明する訪問活動、これを八月より実施しております。
　もう一つ例をとれば、セルフチェックシートというのがございます。
　これは、お客様御自身に御加入の契約内容や御請求内容をチェックしていただき、漏れのない御請求をいただくようにするため、セルフチェックシートを九月より導入し、お客様への御案内の充実を図っております。
　これはどういうことかというと、一つ請求があった場合、例えば手術の請求があった場合、ついでにこちらから、入院はほかにありませんでしたかとか、通院についてはなかったですかということで、すべての項目をその時点でチェックしていく、こういうふうなことでございます。
　漏れのないようにすることを営業職員のレベルでやっていきたい、こういうふうに考えております。
　また、弊社からお客様に直接送付する各種通知についても大幅に充実させております。
　このように、営業並びに事務も一体となって再発防止に向けた取り組みを進めてまいりますが、こうした取り組みのベースとなる事務、システム体制の整備についても、要員並びにシステム投資といった点も含め、経営として真摯に取り組んでまいります。
　以上が再発防止に向けた柱となる取り組みでございますけれども、先生が御指摘されるように、内部監査機能、この強化も極めて重要な課題であり、力を入れて取り組んでまいりたいと思います。
　具体的には、平成十七年十月より、支払い管理体制の強化に向け、内部監査機能を充実する観点から、契約検査室を設置いたしました。また、平成十九年一月には、社外者、社外取締役と検査部担当取締役で構成される業務監視委員会を設置し、内部牽制機能を大幅に強化しております。
　一方、職員の教育、職員の意識といった面でございますけれども、何よりも、全社総動員で今回の調査に取り組んだことによりまして、職員一人一人、適切なお支払いというものが生命保険事業の根幹である、生命保険というものがいかに重要なことかということがわかった、あるいは、お客様に対するサービスの姿勢、スタンスの置き方、こういったことについて、具体的に、この事業、この業務を通じてわかった、こういうような声がたくさんありまして、これが私どもにとってはかけがえのない無形の財産を構成します。これによって今後のお客様対応体制をしっかりと築いていきたい、このように思っております。
　以上でございます。
○石井（啓）委員　十一月の末に、生保各社の十九年九月期の決算が発表になりました。今手元に大手九社ベースの決算の概要がございますけれども、大手九社ベースでは、保険料等収入が前期に比べると二・八％ダウンをしております。特に新契約の年換算保険料で見ますと、前期比一六・七％の大幅ダウンになっております。
　これは、営業社員も含めて全社挙げて今回の支払い漏れ調査を行った結果ということかもしれませんが、一方で、この支払い漏れ問題の深刻な影響により、消費者の生保離れが起きているんではないかという見方もございます。
　今回の決算についてどのように受けとめていらっしゃるのか、お伺いをいたしたいと思います。
○岡本参考人　お答えいたします。
　先生御指摘のとおり、保険料等収入が二・八％のダウン、そして、とりわけ新契約年換算保険料は前期比で一六・七％ダウン、このように、今回の決算につきましては非常に厳しいものでございました。
　これにつきましては、経営の最優先課題として支払い問題の調査に取り組んだこともありまして、相当の影響があったと受けとめております。
　今回の調査について弊社の例で申し上げますと、文字どおり全社総がかり態勢で、経営資源も可能な限り投入いたしました。先ほど申し上げましたとおり、営業職員を含め総動員で取り組みを行い、営業現場で事務支援を行う内務職員、この内務職員も、営業拠点を離れ、全部引き揚げました。そして調査に専念いたしました。そのかわりに、内務職員の行う事務を営業の責任者である営業部長が行うということでお客様のアフターサービス業務に当たったわけでございます。
　こうしたことから、販売業績について見れば、新規販売件数は八月までは対前年比マイナスでございます。相当の影響がございます。しばらくこうした影響が続くと思いますけれども、今年度より実施いたしました営業職員の評価体系、制度改正を定着させまして、お客様志向の視点に立ってしっかりとアフターサービスを行っていく。そういう中でこのことを地道に続けていくことで、お客様の生保離れを防いでお客様の信頼を回復する、その上で業績向上を図っていく、私はこのようにとらえて、これからも頑張ってまいりたいと思います。
　以上でございます。
○石井（啓）委員　これはぜひ、消費者の信頼回復に努めていただいて、災い転じて福となすという形になるように頑張っていただきたいと思います。
　最後ですが、今回の問題は、だれの責任でもなく、生保業界自身の責任による問題でございます。この不払い、支払い漏れ問題に対する経営責任や社内処分についてはどのようにお考えなのか。時間的に最後の質問になると思いますが、よろしくお願いいたします。
○岡本参考人　お答えいたします。
　今回、多くのお客様に御迷惑をおかけいたしましたことについて、本当に責任を痛感しております。再発防止策に必死に取り組んでいく中で、生命保険に対するお客様あるいは社会からの期待におこたえできるよう信頼回復に努めることが経営者としての責務だと認識してございます。頑張ってまいりたいと思います。
　以上でございます。
○小沢（鋭）委員　民主党の小沢鋭仁でございます。
　私からも、岡本参考人の本日の出席に、まずもって感謝を申し上げたいと思います。
　マイケル・ムーア監督の「シッコ」という映画が話題になりました。これは医療制度の話であるんですけれども、同時に、保険の問題を正面から扱っております。まず、会長はこの映画を見られたことがございますか。
○岡本参考人　お答えいたします。
　御指摘の映画については見てございません。ただ、非常に有名な映画でございましたから、アメリカの医療保険制度と、それを支える民間の医療保険制度、その二つの関係がどうであるかというテーマを扱っていて、非常に話題が多かったということは聞き及んでおります。
　以上でございます。
○小沢（鋭）委員　なかなか映画館に足を運ぶということはできないかもしれませんが、有楽町の日生さんのすぐ周りは映画館がいっぱいありますから、また機会があったらと思います。
　私も実はなかなか映画は見れないんですけれども、民主党で実はこの「シッコ」を見る会というのをやって、医療制度問題についての議論をさせていただきました。
　これは、まさに、アメリカの保険会社の話になるんですけれども、一言で言えば、保険金の支払いを減額できる社員が優秀だと評価される、そういう話、そういう事例が如実にあるんですね。ですから、例えば、指二本を切っちゃって手術を受けたい、しかし、おりてくるお金は一本分しかない、こういう話で、ああでもない、こうでもないといういろいろなことで保険金の支払いが減額される、こういう話なんです。
　この実態は日本とは相当違うなとは思うんですが、こういうお話を聞いて、会長はどのような御感想をお持ちになりますか。
○岡本参考人　お答えいたします。
　アメリカには、公的医療、皆保険制度というのがございませんから、すべて一般的には民間の保険制度、こういう中で起こっているお話かと思いますけれども、いずれにしましても、日本と事情は相当違うのではないかというふうにまず思います。
　そういった中で、私ども、このような不支払いを起こしているわけでございますから、本当に申しわけなく思っておりますけれども、ただ、もうけるために不払いとしているのではないか、このように承るとすれば、そういったことは絶対にございません。
　今回の調査の対象となる五年間、平成十三年から十七年までで、私どもは、保険金並びに給付金で約二十五兆円お支払いをしております。そうした中で、今回この不支払いに当たるのは百三十四億円ということで、全体の中の〇・〇五％に当たるという水準でございます。この水準がどうかこうかというわけではございません、その数字自体も大きいわけでございますけれども、ここで、もうけるためにそのような意図的なものが入ってくるということは全くございません。
　ただ、お客様から見れば、やはり、意図があろうとなかろうと、受け取れなかったということは事実でございますので、この点を私ども本当に深く反省して、再発防止策に努めるところでございます。
　以上でございます。
○小沢（鋭）委員　ぜひ今のようなお考えで進めていただきたいと思います。
　そしてまた、不適切な不払いというのは、これは当初はこの問題から起こって、支払い漏れの話にある意味では広がってきているわけでありますが、これはもう論外なんですね、不適切な不払いというのは。しかし、支払い漏れについては、今、会長のお話がありましたが、この調査、過去五年なんですね。過去五年間での調査でありまして、この五年間で、調査をしたら百三十一万件あった、こういう話ですから、実際はその前もやはりこういう話というのはずっとあったんだろうと思うんですね。
　会長も生命保険会社の御勤務はずっと長いわけですが、そういう御認識というのはなかったんでしょうか。
○岡本参考人　お答えいたします。
　弊社の例で申し上げますけれども、過去に、ヒューマンエラーの類、事務ミスの類、これは時に発生することもございました。こういったものを防ぐために、再査体制とか、さらに再再査体制とか、こういうもので努力してまいっているわけでございますけれども、その都度その都度、速やかなお客様対応を行うとともに、必要な対応はしてきたつもりでございます。
　ただ、十三年以前と十三年以降はどうか。年度で分けるということは難しいわけですけれども、医療系の保険が猛烈に進んできたということは最近でございまして、通常、支払いの、保険金ベースとか年金であればほとんど起こらないことが、医療、これはもう本当に多種類にわたるわけでございまして、事務面、システム面、あるいはお客様へのサービス、営業職員からのきっちりとした御説明という面、そういうふうないろいろな面でこの問題が噴出してきたということでございまして、以前に比べると、この問題が非常に起こりやすくなったというのは最近である、私はこのように認識しております。
　以上でございます。
○小沢（鋭）委員　私は、本来であれば、五年間という話だけではなくて、それ以前からの話も含めて考えていただきたいな、こういうふうに思っておるわけであります。もちろん、生命保険の保険金の支払いのいわゆる時効というんですか、それが契約ベースでは二年ということでしょうか、それは承知をしておるわけでありますが、ぜひそういったことも踏まえて今後も当たっていただきたい、こういうふうに思います。
　時間がないので先に進みますが、先ほどの質問者との話でも出ておりましたが、やはり今回のいろいろな不払いの問題の最大のポイントというのは請求主義にある、こういうふうに先ほど来お話もございました。まさに映画「シッコ」の話も、その請求をどれだけ減額できるかというところが描かれているわけであります。
　これは、前回、実は私、損保協会の会長に同じ質問をさせていただいたんですが、自由主義経済のもとで民間経済活動をしていて、請求されなくて払わなかった、これを今、生保の皆さんたちは指摘をされ、批判をされているわけですが、本音で言ったときに、これはしようがないじゃないか、自由主義経済だ、民間経済活動だ、請求がないんだからそれは気がつかなかった、支払わなかったんだよ、こういう本音の気持ちがあるのかどうか。あるいは、先ほど会長も、いわゆる契約者の気持ちに立って、契約者の目線で、こういうお話がありましたけれども、それと、経営者として、自由主義経済のもとでの経営というのはどういうふうに調和していくんでしょうか。そのお考えを聞かせてください。
○岡本参考人　お答えいたします。
　私は、生命保険という商品の特徴もあると思います。極めて契約期間が長くて、かつ保険の内容も非常に複雑である。ですから、お客様がその内容を全部知悉して加入するということは必ずしもあるわけではないし、また、入ったとき、ニーズ販売で中身がよくわかっていたといっても、二年あるいは三年たったときに、どういう契約だかわからなくなってしまった、こういうふうなことがありますから、請求を確かにするべきなんだけれども、ちょっとそこがわからなかったということで請求されないケースも出てくる。これは、生命保険はほかの商品とちょっと違う側面があるかなというふうに思います。
　そういうふうに考えた場合に、契約法の関係でどうかという以前に、やはりこれは会社の方から少しでも請求を案内するような努力、あるいは情報提供をするということは当然やっていかなければならないのではないかというふうに思います。
　また一方で、今、自由主義経済というお話がありましたけれども、やはり契約そのもので、請求というものがなければお支払いできないということも事実でございます。つまり、御本人が何の反応も示さないで、こちらに来なければ確認するすべがありませんから、そういった意味ではすべてが請求から始まる。だけれども、請求があるように努力をしていかなければならないということは、決して、自由主義経済だからとかあるいは本音でとかということでなく、我々はとことん努力しなければならないことである、このように考えております。
○小沢（鋭）委員　ぜひそのお気持ちで取り組んでいただきたいし、契約者の目線というんでしょうか、お客様主義とでもいうんでしょうか、まさに経営の基本方針をそういうふうに移していただいて、これは御社だけではなくて、すべての保険会社にやっていただくように御指導をいただきたい、こういうふうに思います。
　具体的な改善方法についてお尋ねいたします。
　先ほども出ておりましたが、診断書の読み取りの問題ということで、委員の皆さんあるいはまた参考人の皆さんにもお配りをしてございます。これはある会社のパンフレットからとらせていただきましたが、「事例「診断書の見落とし」」というところで、中ほどに下線があるところ、これは「内視鏡施行」と書いてあるんでしょうか、云々、こういう話でありますが、確かにこれはわからないですね。
　先ほど、これを電子化される、こういうお話がありましたが、これは協会としてもう既にお始めになっているやに御発言があったように思います。ただ、実は医療カルテの電子化というのも政府も一生懸命やっているんですけれども、なかなか医療の現場が受け入れてくれない、こういう話もあって難航をしているわけであります。そのあたりも含めて、どのようにお取り組みをいただいているのか、お聞かせください。手短にお願いします、もう一問聞かせてもらいたいものですから。
○岡本参考人　お答えいたします。
　ただいま診断書の例が出まして、非常にわかりづらい字ということがあります。よくこのお話をして、お医者さん、字が汚いなとか言うんですけれども、私ども、医療保険系は診断書をインフラとして使っておるわけですから、字が汚いとか汚くないとか、こういうことで責任逃れは絶対できないものだと考えております。
　そうであるとしたらどうすればいいかということですけれども、やはりお医者さんは、一つの診断書といっても、各社から出てきたら全部書かなければならない。これを残業する中でやるということでございますから、そういう点を少しでも緩和していきたいな、こんなふうに考えておりまして、診断書の電子化について取り組んでまいりました。これは全社が同じ問題を抱えております。
　そして、おっしゃいましたように、これについてはずっと取り組んできまして、この十二月の時点で、全社でこれについては取り組んでいこう、とりあえず一線病院、急性期病院といいますけれども、大きな病院、救急車の入る病院ですけれども、ここにまずこれを入れてもらおうということで考えております。そうしますと約七〇％ぐらいが全部電子化されるということでございますので、これは生保業界を挙げて、それから、共済、かんぽさんもこれに合流してくれております。損保業界さんも合流してくれれば、まさに医療保険を販売する各業界の総合インフラになる、このように考えております。
　それから、国で進めているものとこれの関係ですけれども、私ども、これはまさに診断書を持っていってそれについていろいろ書いてもらう、このような御迷惑をおかけしておりますので、少なくともこれについては全部やり上げる。そして、先方、いろいろまた別途、レセプトその他の広大なシステムがあるわけですけれども、それとこれは自由につなげるようにするということで、何としてもこれは入れてもらうように努力しているところでございます。
　以上でございます。
○小沢（鋭）委員　この問題は本当にじっくりと一時間ぐらいやらせていただきたいなと思いますが、時間がないので先に進めなきゃいけないんですけれども、今お話がありました、本当に総合的なインフラになっていく可能性がありますね。ですから、ここは、生命保険会社の経営ということだけではなくて、我々、ある意味では医療を使うユーザーの立場からもぜひ積極的に推進していただきたいとお願いを申し上げておきたいと思います。
　もう一つ、また別の問題をお尋ねいたします。
　お客様に適切な案内をする、こういう話のときに、それをされるのは基本的には外務員さんたち、営業職員の皆さんたちだ、こういう話になるわけでありますが、その皆さんたちがどうもすぐかわってしまう。ターンオーバー問題、業界の中ではこう言われているんでしょうか。大変勤めている期間が短くて、どんどんどんどん人がかわってしまう、こういうことであります。ですから、外務員さんも商品知識がなかなか身につかないだろうし、なおかつお客さんとのコミュニケーションというのが深まっていかない、こういう話になるんだろうと思うんですね。
　そういった意味では、外務員さんたちにどういうふうに会社として対応していくのかという話も大変重要なポイントなのかな、こういうふうに思っています。
　そういう意味では、例えば巷間言われているのは、どうも外務員さんたちにノルマがあって、会社からびしびしと、契約をとらなきゃいけない、こういうノルマ達成主義でやっているから、どうしても、それが達成できないとやめざるを得なくなるんだというような話もあります。
　そういうことよりも、もうちょっときちっとお客様との関係を、契約の保全というんでしょうか、そういったものをしっかりと大事にしていく、そういうふうな経営の方がある意味ではターンオーバー問題に関しても対応が進む、こういうふうに思うんですが、これについての会長のお考えを最後に聞かせていただきたいと思います。
○岡本参考人　お答えいたします。
　おっしゃいましたノルマ主義あるいはターンオーバー問題、これは、長い間、生命保険業界で引きずってきた大きな課題でございますけれども、今回の問題を踏まえまして、私どもでは、ことしの四月に営業職員制度の大きな改正を行いました。
　この中身というのは、まさにおっしゃるように、新契約至上主義ということを改めて、現在、日本生命では一千万人を超える既契約者の方がおられますから、そのお客様に対して完全なサービスを提供していく。サービスを提供していくというのは会社が言うわけですけれども、営業職員はどうなるかということなんですが、新契約の場合に評価される、あるいは給料になるというだけではなくて、お客様のところに行って、例えば保険金の支払い、給付金の支払い、こういうものを受け付けてきた場合でもポイントに換算してそれを給料に入れ込む、あるいは評価をする、こういうような形で、日々の活動、現在おられるお客様のところにとことん回っていくということを大切に考えております。
　例えば、現在行っています御契約内容確認活動ですけれども、これは、お邪魔したときに、この一年にお客様の御家庭で何か変わったことはありませんか、この契約を変更する必要はありませんかとか、あるいは、入院したことはありませんか、手術したことはありませんか、こういうことを必ず聞くようにする。こういうことがまさに支払い問題も解決していきますし、また、そういうことをサービスする、あるいはこれ自体が業務の本体であるということになりますと、お客様の信頼も得られて、さらに別のお客様を紹介していただく、こういうことにつながると思います。その面に向けて努力してまいりたいと思いますので、よろしくお願いいたします。
　以上でございます。
○小沢（鋭）委員　この営業職員さんのあり方といいますか、そもそも存在そのものがある意味では大変日本的なものかな、こういうふうにも思います。そこでのコミュニケーションというのが、この世知辛い世の中で人間的なそういうことも含めて行われるという話は、本当に一面、大変重要だな、こうも思うわけでありまして、そういった営業職員の皆さんたちが安心して働けるような環境づくりにお取り組みをいただきたいと改めてお願い申し上げたいと思います。
　さらに、最後に一言申し上げておきたいんですが、この不払いの問題をたまたま新聞で見た私の母親が、瞬間的に、こんな大きな立派な会社がこんなインチキをしているんだ、こういう言い方をしたんですね。いわゆる不適切な不払い、あるいはまた支払い漏れ云々との区別等は、そういうのはわかりません。ただ、新聞にもありますように、九百六十四億円、本来であれば契約者に行っているべきお金がこれだけ行っていないんだ、こういう話でありますから、国民の信頼はある意味で大きく揺らいでいるわけであります。
　そういう意味では、ぜひ生命保険協会の会長として、まず、とにかく国民の信頼をしっかりともう一回再構築するということでお取り組みをいただいて頑張っていただきたい、こういうお願いを申し上げて、私の質問を終わらせていただきます。
　どうもありがとうございました。
○佐々木（憲）委員　日本共産党の佐々木憲昭でございます。
　時間が短いので、端的にお答えいただきたいと思います。
　まず、生命保険の不払い及び支払い漏れは、三十八社、百三十一万件、九百六十四億円という大変な規模でありますが、そのうち契約者に支払われたのはどのぐらいか、進捗状況をお聞きしたいと思います。
　それから、申請がない場合の会社側からの対応の仕方、どのように積極的に本人と連絡をとり、支払う努力をされているか。この点についてお聞きしたいと思います。
○岡本参考人　お答えいたします。
　全社の状況につきまして、支払い率でございますけれども、約八四・三％という状況でございます。
　それから次に、申請があってというお話がありましたけれども、これにつきまして弊社の例で申し上げますと、今般の調査の結果、追加のお支払いを要するお客様に対しては、丁寧な御連絡並びに御案内に努めてまいりました。
　まず、支払い漏れの事案ですけれども、これにつきましては、弊社から支払い手続の説明文書を送付いたしまして、お客様に御指定いただいた銀行口座等に送金する、こういう取り扱いにしております。お客様から御連絡をいただけない場合には、文書にての御案内は二回、それから電話による御案内は八回ということで、複数回にわたり、それぞれ実施しております。
　次に、請求案内漏れでございますけれども、この事案については、お客様に御請求をいただき、支払い事由に該当するか否かを確認する必要があります。例えば入院日数が何日であったかとか、こういうことがわかりませんとお支払いの額も決まりませんので、そういう意味では、支払い事由に該当するか否かを確認する必要があるために、お客様に請求の御案内を行いました。
　こうした取り組みの結果、十一月末時点の支払いの進捗状況、私どもでは、追加支払いを要する金額に対して、支払い済みは九六・四％ということでございます。
　先ほどから、四千六百名の態勢とかもろもろ言いましたけれども、そういう中で少しでも早くということで、今こういう状況でございます。
○佐々木（憲）委員　今回の不払い問題が起こった原因ですけれども、特定の会社が不払いをしたというだけではなくて、今回は業界全体が不払い問題を起こしているわけですね。したがって、共通する問題があるのではないか。その原因をどのように把握されているか。
　私は、金融の自由化のもとで外資がどんどん入ってくる、そういう中で競争が激化し、商品が非常に複雑化する。そういうもとで説明不足が起こり、また、商品の理解不足というようなことがあって多発したのではないかというふうに思っておりますが、会長はどのようにお考えか、お聞かせいただきたいと思います。
○岡本参考人　お答えいたします。
　業界共通の問題があったのではないかという御指摘でございますけれども、共通の前に、各社は販売チャネルも商品もシステムも事務体制もそれぞれ異なっているわけでございますので、一概に申し上げることは非常に難しいところがございます。
　ただ、先生御指摘のとおり、共通のところがあったのではないかということについては、まさに生命保険協会が取り組んでいく方向。これは一つには、業界全体での教育のレベルを上げていかなければならない。
　あるいは、生命保険支払専門士試験制度を入れてレベルもそろえていかなければならない、向上しなければならない、こういう分野。
　あるいは、苦情とか情報開示とか、これをもっともっとやっていかなければならない。
　あるいは、ガイドラインをきっちり守っていかなければならない。
　この中に、すべて、その共通にというところを受けた形で考えております。最後の、現在の診断書の電子化などはその最たるものでございまして、こういう意味で共通化を、共通化というか最低限のことは協会レベルとしてもやっていかないといかぬ。
　この問題は、個社が個社のお客様に対応するのは最も重要ですけれども、生保協会としても、生命保険事業ということについての御了解を社会からいただくためにこういう取り組みをやっていかなければならない、このように考えております。
○佐々木（憲）委員　私は、もう少し共通の根源的な究明というものが必要ではないかというふうに思っております。
　もう一点お伺いしますが、本年十二月二十二日から銀行窓口の保険販売の全面解禁というのがあります。その影響をどのように見ているかという点。特に、競争が激化すると、またコスト競争というのがあおられまして、結果として保険商品の説明義務の水準が低下するとか、そういうことにつながらないかどうか。また不払い問題というものも起こる可能性もあるのではないかと私は危惧しておりますけれども、この点について見解をお伺いしたいと思います。
○岡本参考人　お答えいたします。
　今回の全面解禁では、まさに支払い問題の中心となった医療保障、死亡保障、そういった保険商品が対象になります。既に年金等についてはスタートしているわけですけれども、今回、このようなまさに保険の本丸というような商品が対象となっております。したがいまして、販売時のみならず、そのアフターサービスが大変重要であることは、まさに先生の御指摘のとおりであるというふうに思います。
　したがいまして、全面解禁に際しましては、私も協会長としてその点は強く主張してきたわけでございますけれども、そうしたことも受けまして、金融庁の監督指針において、保険会社と銀行等が行うべきアフターフォロー業務の明確化、あるいは銀行等のコンプライアンス体制強化等の改正が措置されることになりました。これはまさに、ベースとして銀行か保険会社かとか、こういうふうな綱引きというよりも、むしろお客様保護の視点から措置されたものでございまして、そういうふうな中では、生保、銀行の間で引き続きしっかりと取り組んでいく、目線をそこに合わせた取り組みが必要であるというふうに思います。
　また、先生の御指摘のような保険商品の説明義務は、保険を販売する者がまずもって果たすべきでありまして、当然、コスト競争の激化があったとしても、それによって水準低下とかアフターサービスの低下、こういうものがあってはならないわけでございます。その点については、銀行業界とともに生保業界もきっちりやっていきたいな、そして、充実したサービスの提供を図っていかなければならない、このように考えてございます。
　以上でございます。
○佐々木（憲）委員　大手の銀行の場合、法人税は今ゼロでありまして、払われておりません。それにもかかわらず政治献金をやるなどということはあってはならないと私は主張いたしました。安倍総理は、自粛をするという発言もされております。
　今回、こういう不払い問題を起こしている以上、やはりそういう問題についても自粛をすべきだと私は思いますが、協会としての献金をどのようにお考えか。それから、日本生命は、国民政治協会に対して、ことしの政治献金、幾らなされているか、わかりましたら教えていただきたい。
○岡本参考人　お答えいたします。
　生命保険協会におきましては、政治資金の寄附については行っておりません。
　また、日本生命におきまして、二〇〇七年度につきまして、本日までのところ、政治献金は実施しておりません。
　以上でございます。
○佐々木（憲）委員　昨年までのところを見ますと、日本生命は、二〇〇六年、千三百九十五万円ですか、献金を行っておりますが、ことしは取りやめるというおつもりはありますか。
○岡本参考人　現在のところ、検討しておりません。
　検討しておりませんというのは、取りやめるということではございませんが、これについて今議論をしているところでございます。
○佐々木（憲）委員　契約者にきちっと払わないような状況を続けていながら献金だけはやるというのは、私はおかしいと思いますよ。その点を考慮して検討していただきたいと最後に申し上げまして、終わります。
○原田委員長　これにて岡本参考人に対する質疑は終了いたしました。
　この際、参考人に一言御礼を申し上げます。
　参考人におかれましては、貴重な御意見をお述べいただきまして、まことにありがとうございました。委員会を代表して厚く御礼を申し上げます。（拍手）
　　　　—————————————
○原田委員長　引き続き、金融に関する件について調査を進めます。
　ただいま参考人として社団法人日本損害保険協会会長江頭敏明君に御出席をいただいております。
　この際、参考人に一言ごあいさつを申し上げます。
　本日は、御多用中のところ本委員会に御出席を賜りまして、まことにありがとうございます。参考人におかれましては、忌憚のない御意見をお述べいただきたいと存じます。
　次に、議事の順序について申し上げます。
　まず、江頭参考人から五分程度御意見をお述べいただき、その後、委員からの質疑にお答えいただきたいと存じます。
　なお、念のため申し上げますが、御発言の際にはその都度委員長の許可を得て御発言くださるようお願いいたします。また、参考人は委員に対し質疑をすることができないことになっておりますので、あらかじめ御了承願います。
　それでは、江頭参考人、お願いいたします。
○江頭参考人　日本損害保険協会会長の江頭でございます。
　本日は、損害保険業界の取り組みについて御説明申し上げる機会をいただきまして、まことにありがとうございます。
　まずは、一昨年来、付随的な保険金の支払い漏れ、あるいは保険金の不適切な不払い、さらには火災保険等の保険料誤りなどの問題により多大な御迷惑をおかけしたことにつきまして、損害保険業界を代表して改めて深くおわび申し上げます。
　これらの問題のうち、付随的保険金の支払い漏れにつきましては、本年六月末までに調査を終了し、その結果、損害保険会社全社合計で約四十九万件、約三百八十一億円の支払い漏れが判明しております。各社とも迅速なお支払いに努めておりまして、現在までにおおむねお支払いを完了しております。
　現在、損害保険協会及び会員各社は、こうした事態を厳粛に受けとめ、一日も早く信頼を回復すべく、全力で取り組んでいるところでございます。
　本日は、これらの問題の原因及び再発防止の取り組みにつきまして御説明申し上げたいと存じます。
　最初に、これらの問題の原因について御説明申し上げます。大きく三つの原因があったというふうに考えております。
　一点目は、保険金支払い体制でございます。
　自由化以降、新しい商品の開発を積極的に行い、お客様ニーズにこたえてまいりましたが、保険金をお支払いする際の体制、支払い漏れを防止するシステムなどの整備について、商品の高度化、多様化と比べて相対的に立ちおくれていた面があったのではないかというふうに考えております。
　二点目は、商品開発体制でございます。
　新商品の開発におきまして、商品部門と保険金支払い部門の連携が不十分なままで開発を進めることがあったのは否めないというふうに考えております。
　三点目は、募集体制でございます。
　社員や代理店に対して実務教育が十分に行われておらず、そのため、募集時の確認が適切に行われていない場合もあったのではないかと考えております。
　以上、三つの体制に問題があったことが原因であると考えておりますが、全体としては経営管理体制が十分ではなかったと猛省をしているところでございます。
　続きまして、再発防止に向けた取り組みについて御説明申し上げます。
　現在、会員各社におきましては、このような問題の再発を防止することを経営上の最優先課題に位置づけ、発生原因に基づいた対策を進めております。
　まず、保険金支払いに関する取り組みでございますが、システムや体制の整備などを行っております。
　具体的には、事故受け付けの時点でお支払いの可能性がある保険金を自動的に登録するなど、事務的なミスを防止するシステムを整備するとともに、要員の拡充など体制を強化しております。また、事故受け付けの時点でお客様に対象となる保険金を御案内したり、請求書類などをわかりやすくする取り組みを行っております。さらに、御相談や苦情を受け付ける専門部署や、外部の意見を確認できる不服申し立て窓口を設置しております。
　次に、商品に関する取り組みでございます。
　お客様にわかりやすい商品を提供するために、商品数の削減や特約の廃止、あるいはわかりやすい説明資料の作成などを行うとともに、商品開発に当たりましては、商品開発部門と保険金支払い部門が密接に連携する体制を整備いたしております。
　また、契約の引き受けに当たり、お客様のニーズに合った商品を適正な保険料で引き受けるために、お客様から確認書面をいただいております。この確認書面については、動画や音声を使い、わかりやすく御説明するナビゲーションシステムや、印鑑レス、ペーパーレスで手続を行うシステムなどを導入し、お客様利便の向上に努めております。
　最後に、募集についてでございますが、社員や代理店の教育プログラムの見直しなどを行い、レベルアップに取り組んでおります。
　他方、損害保険協会といたしましては、会員各社の取り組みをバックアップするための取り組みを行っております。
　まず、保険金支払いについては、保険金支払いに関するガイドラインに加えて、第三分野商品専用のガイドラインを作成しております。また、商品開発については、わかりやすい保険約款のためのガイドラインの策定に取り組んでおります。
　また、募集については、損害保険募集人の資質を向上させるために、資格試験のレベルアップを図るとともに、資格の更新制度を導入いたしました。さらに、商品に関する専門試験制度についても検討しております。
　なお、お客様の御意見を真摯にお聞きするために「消費者の声」諮問会議を設置しており、取り組みに当たっては、この会議で御意見をちょうだいしつつ進めております。さらに、今般、全国の消費生活相談員の方からの御意見を業務改善に生かす取り組みを強化しております。
　そのほかに、お客様からの御相談や苦情への対応体制の強化や、お客様の損害保険についての御理解を促進する取り組みなどにも力を入れております。
　以上、御説明申し上げましたとおり、損害保険業界を挙げて、信頼の回復に向けて懸命に取り組んでいるところでございます。
　私ども損害保険業界といたしましては、一日も早く信頼を回復し、安心と安全の提供を通じて国民生活の安定や社会経済の活性化に貢献するという社会的使命を果たしてまいりたいというふうに考えております。
　議員各位の皆様におかれましては、引き続き御指導賜りたく、よろしくお願い申し上げます。
　以上でございます。ありがとうございました。
○原田委員長　これより参考人に対する質疑を行います。
　質疑の申し出がありますので、順次これを許します。田中和徳君。
○田中（和）委員　自由民主党の田中和徳でございます。
　損害保険各社の支払い漏れや不適切な不払いなどのいわゆる不払い問題について、今、日本損害保険協会江頭敏明会長からその対策等、御説明がありましたけれども、お尋ねをさせていただきたいと思います。
　この不払いの主なものは、各種の損害保険保険金本体に付随する保険金の支払い漏れ、また、医療保険や介護保険などのいわゆる第三分野商品に関する不適切な不払いの二種類と言えると思います。
　付随的保険金については、お話ありましたように、ことしの六月時点で、四十八社中二十六社において約四十九万件、金額は三百八十一億円、一件当たり約七万七千円に上っております。大変大きい数字だと思います。
　付随的保険金の中でも一番大きいのは、損害保険業界の契約のシェア、つまり売上高の五〇％にも達しております自動車保険の付随的保険金の支払い漏れでございます。
　昨今の規制緩和によりまして業界の競争が激化した影響で、例えば、車を使えないときの代車費用や被害者へのお見舞い金など、多くの各種特約が附帯されたことによるものと私は考えます。契約者御本人も特約を忘れておられる。しかし、売った側の損害保険会社が、事故が発生しているにもかかわらず、義務を怠って支払い担当者が保険金の支払いをしなかったことに大きな問題があると思います。
　本来、損害保険は経済社会のセーフティーネットとしての役割を担っているはずでございますけれども、今回、これらの問題で長年にわたり築いてこられた信頼を大きく失墜いたしたと思っております。いわば全くけしからぬ話だし、非常に残念なことでもございます。
　また、第三分野商品に関する不適切な保険金不払いについては、ことしの三月の時点で、四十八社中二十一社において約六千件、約十六億円、一件当たり約二十八万円になっておるとのことであります。これについては、五月に前の損保協会会長からも既に報告がありましたけれども、調査を終了していると伺いました。
　江頭会長、このように国民に心配と不安をもたらしたことに関して、損害保険協会会長としてどう責任を感じておられるのか、まずお伺いをいたしたいと思います。
○江頭参考人　今回の保険金不払いに関しまして、国民の皆様、関係者の皆様に多大な御迷惑と御心配をおかけしたことについて、改めて深く申し上げるとともに、責任を痛感しているところでございます。
　損害保険協会会長といたしましては、石原前協会長の取り組みを継承し、さらに信頼回復軌道を確固たるものとするために、支払いシステムの整備や契約の点検など直接の対策にとどまらず、保険商品あるいは保険用語のわかりやすさの向上や募集人資格試験のレベルアップ、苦情情報の開示など、再発防止、品質向上に向けたさまざまな取り組みを行っているところでございます。
　二度と保険金の支払い漏れ、不払いを起こさないための業務の改善をしっかりと実行して皆様への責任を果たすことに努めてまいりますので、どうぞよろしく御指導をお願い申し上げます。
　以上でございます。
○田中（和）委員　このような不祥事が生じた場合、当然のことでありますけれども、まずは徹底した調査によって原因を究明するとともに不払いの保険金を速やかに支払うこと、次に、二度と起きないような再発防止を講じることが重要であります。
　損害保険会社内では、保険商品を開発する部門と販売をする部門、そして事故が起きた後に支払いをする部門とが十分な連携がとれておらず、その結果不払いになったということが一番の原因として挙げられました。特に、支払い部門では、契約内容を十分にチェックした上で支払うべき保険金を確認する仕組みができていなかったなど、事務処理、システム管理体制の不備があったと思います。また、各社の経営陣も、保険金支払いの重要性について十分な認識が欠けていたため、支払いのための十分な体制整備が追いついていませんでした。そのような経営管理体制や内部管理体制の欠陥による構造的な問題に原因があったのではないかと考えます。
　付随的保険金の支払い漏れ、第三分野商品に関する不適切な保険金不払いといったいわゆる保険金不払いについて、業界側は調査を完了したと言っておられますけれども、本当に信じてよいでしょうか。また、なぜこのようなことが発生するのか、システムのおくれなどの原因を教えていただきたいと思います。
○江頭参考人　お答え申し上げます。
　第三分野商品に関する不適切な保険金の不払いに関しましては、昨年の十月までに全社が調査を完了しております。また、付随的な保険金の支払い漏れに関しましても、本年六月末に全社が調査を完了しております。いずれも、お支払いをほぼ完了するとともに、再発防止の徹底を進めているところでございます。
　発生した原因について御説明申し上げます。
　付随的保険金のお支払い漏れに関しましては、一九九八年以降の本格的な保険の自由化によって、各社が競って新商品開発を行うことで商品が格段に高度化した一方で、特約が多数附帯されるなど複雑化し、その複雑な商品に対応して保険金のお支払い漏れを防ぐシステムや、保険金支払い部門の要員体制、社員教育等を十分に整備してこなかったことが大きな原因であったと考えております。
　また、第三分野商品に関する不適切な保険金不払いに関しましては、疾病といった新たな分野に参入する際に、十分な審査体制を整備していなかったことなどが原因であるというふうに考えております。これらの原因を認識した上で、経営管理の強化とともに、具体的な再発防止策に取り組んでいるところでございます。
　以上でございます。
○田中（和）委員　今、江頭会長からもお話がありましたけれども、みずからがいろいろと商品を開発し、そして国民のためにという、いろいろなサービスを多様的にされていながら、結果においては、そのことが社内的に、支払いになったときに整備がされていなかったということでございました。ぜひひとつ、こういうことが二度とないようにしていただかなければなりません。
　これらの保険金問題について、発生した原因をきちっととらえて、二度と起こさないような対応をすべき、こういうお話でございました。特に、経営管理、ガバナンス体制の改善強化、あるいは顧客に対する説明体制の見直し、整備、商品開発体制の見直し、整備、支払い管理体制の検証、見直し、それらに係る具体的な業務改善計画の提出など、これらの金融庁から示されている具体的な指導についてでございますけれども、再発防止は本当に完璧でしょうか。大丈夫でしょうか。心配ですから、もう一度お尋ねをいたします。
○江頭参考人　お答えいたします。
　損害保険協会といたしましては、会員各社の取り組みをバックアップするために、損害保険の保険金支払に関するガイドラインや第三分野商品に関するガイドラインを策定し、会員の保険金支払い業務に指針を示し、レベルアップを図ってきました。また、保険商品のわかりやすさに向けた検討、さらには、お客様の直接の窓口であります損害保険募集人の資質向上のため、資格試験のレベルアップや資格更新制度の導入を進めるなど、各種施策に取り組んでいるところでございます。
　ちなみに、個社のケースで恐縮でございますが、三井住友海上の例を御紹介いたしますと、経営管理体制の改善強化のために、監査委員会の新設、内部管理部門の拡充、企業品質管理部の新設などの体制整備、強化に努めてまいりました。
　付随的保険金の支払い漏れに関する再発防止につきましては、まず、事故を受け付けた時点でお客様に対して、お支払いできる可能性のある保険金につきまして御案内を申し上げるとともに、可能性のある保険金について自動的に登録し、事故解決の経過とともにチェックするシステムの整備を進めております。こうしたシステムにより、担当者のヒューマンエラーを原因とする保険金のお支払い漏れを防止できるようになっております。
　また、商品が複雑化したことが原因の一つであることから、一般個人の方を御契約者とする分野の保険商品数を大幅に削減し、特約数もおおむね半減するなど、シンプル化もあわせて行っているところでございます。
　第三分野商品に関する不適切な保険金不払いに関する再発防止につきましては、医療関連のお支払い判断を本社の専門部署に一元化するとともに、医師、弁護士などで構成をする支払審査会を設置して、当社支払い部門が保険金のお支払い事由に該当しないというふうに判断をした事案の適切性を審査する体制としております。これらに加えて、外部の専門家から成る保険金お支払いに関する不服申し立て窓口を設置して、お客様が直接に申し立てができる体制を整備しております。
　こうした取り組みは業務改善計画に盛り込んでおりますが、スピード感を持って着実に実施しているところですが、今後とも、これにとどまらず、一層の品質向上の取り組みを続けてまいる所存でございます。
　以上でございます。
○田中（和）委員　当然、国民にとって、保険とは契約会社から支払ってもらうものだと思っていると思いますし、今後も保険金支払いについてはしっかりと取り組んでいただきたいと思います。
　一方、損保の場合、出口ともいうべき保険金問題は終了したといいますか、今、会長から御答弁がありましたけれども、もう一つ、入り口の問題ともいうべき保険料の取り過ぎについてお伺いをいたしたいと思います。
　御存じのとおり、昨年の十二月、火災保険における保険料の取り過ぎ問題が発覚をいたしました。これは、ツーバイフォー工法の建築物は一般の木造住宅よりも耐火性にすぐれておりまして、平成十一年に保険料率が改定され、保険料の割引を受けられるようになったにもかかわらず、割引の適用をせずに従来の保険料を取ったというケースであります。
　現在、金融庁より調査要請が出ており、来年の五月から六月に調査を終える予定と伺いましたけれども、この取り過ぎ問題の実態と対応をお聞かせいただきたいと思います。
　出口とともに、入り口も非常に大事な問題であります。現在、具体的にどのような調査を行っておられるのか。今年度末までに全社で二百二十億円程度にも上るとの報道があったんですが、どこまで膨れ上がるのか、心配しております。御答弁をお願いいたします。
○江頭参考人　お答え申し上げます。
　保険料のいただき過ぎ、取り過ぎにつきましては、まず、火災保険に関しまして、二〇〇六年度末に保有契約の一斉点検を行いました。この点検は、各社が保有する火災保険のデータベースから、建物の構造や建物の金額、あるいは割引の適用などに誤りのおそれがあると推測される契約を抽出し、一斉に調査、点検を実施したものでございます。しかしながら、データベース上の表示によってすべての誤りを推測できるものではないことから、一年間をかけてすべての御契約についての点検を行うことといたしました。
　データベースからの抽出による一斉点検の結果、合計約十二万件、約六十六億円の保険料誤りが判明いたしました。会員各社では、誤りがあった御契約につきまして、内容を訂正の上、差額の保険料を返還させていただいております。
　一方、一年をかけての点検は、すべての御契約を対象に、加入や更改の手続の際、保険料にかかわるすべての項目に関して実施しているところでございます。完了時期は、火災保険に関しましては来年の春ごろ、そのほかの保険種目につきましては、点検開始時期との関係でもう少し後になろうかというふうに思います。
　このような点検を行うに当たって、御契約申し込みに際しての新しい確認手続を開始しました。これは、従来からの保険契約の申込書に加えまして、御契約内容を確認する書面等を新たに用いて、御契約内容がお客様の家屋の状況や保障内容についての御希望に合ったものになっているか、個々に確認をさせていただいております。点検過程におきまして保険料の取り過ぎが判明した御契約につきましては、逐次、保険料を返還させていただいているところでございます。
　損害保険協会といたしましても、このような新しい確認手続に関しまして、御理解いただくための広報活動や商品のわかりやすさに向けた検討、募集人の資質向上に資する施策等を実施しております。
　なお、個社の例、三井住友海上の例で申し上げれば、新しい確認手続に関しまして、書面によるもののみならず、わかりやすく手続を御説明するナビゲーションシステムの開発や、ペーパーレス、印鑑レス等で確認作業を行う新しいシステムを開発するなど、お客様の利便性の向上にも努めているところでございます。
　一年かけて全件調査をし、誤りがあれば速やかにお返しする、そして、一年後には同様のことが起きないように再発防止策もあわせて講じていることをぜひ御理解いただきたいというふうに存じます。
　以上でございます。
○田中（和）委員　今御説明をいただいたとおり、保険金問題は支払いも完了して、そして再発防止も十分にとられている。また、保険料の誤りについても、現在調査中ではあるものの、点検と契約是正、あるいは再発防止についてしっかり取り組んでいる、このようなお話でございました。
　しっかり取り組んでおられるにもかかわらず、その取り組みの全般について、一番大切なことですが、広く国民に説明ができているのか、広く国民に伝わっているのか、このように私は心配をしております。国民の保険に対する不信感がぬぐえていないのではないか、このようにあえて指摘をさせていただきたいと思っております。
　損害保険協会として、ここまで対応しているといったＰＲについてはどうしておられるのか、不足しているのではないかなと重ねて心配をしておるわけでございますが、もう少し親切にあるいは上手に、丁寧にやっていかれたらどうかと思いますが、お伺いをしたいと思います。
○江頭参考人　ただいま先生から、損害保険協会並びに会員各社の取り組みに関しまして御理解をいただき、まことにありがとうございます。
　協会としまして、会員各社の取り組みを支援する広報活動を行っておりますが、そのほかに、各種の信頼回復に向けた取り組みに関しましては損保協会のホームページに掲載をしておりますし、また、会員各社のホームページにおきましても掲載をさせていただいているところでございます。
　しかしながら、先生御指摘のとおり、真にお客様に御理解いただくためには、販売やお支払いの第一線における万全の取り組みを通じてお客様から改善の評価をいただくことに尽きるというふうに存じます。会員各社の努力もさることながら、損害保険協会といたしましても、引き続き信頼回復に向けた取り組みに邁進するとともに、お客様に御理解いただくよう全力で取り組んでまいりたいというふうに考えております。どうぞよろしくお願いいたします。
　以上でございます。
○田中（和）委員　今、るる御説明をいただきましたけれども、保険金問題は支払いも完了して、再発防止も十分とられているということでございますので、私の方もぜひ業界の御努力に期待をしてまいりたいと思っております。不退転の思いで御努力いただくわけでございますけれども、やはり常に国民、顧客の立場に立って頑張っていただきたい、このように思っておるわけでございます。
　世界における日本の損保会社、生保も同様でございますけれども、さすがにすばらしいとの高い評価を過去にいただいていたわけでございまして、これからも、社会のセーフティーネット、極めて、自己責任におけるセーフティーネットでございますので、我が国の今後の行方に本当に重要な役割を皆さんは果たされることになります。何度も申し上げますけれども、ぜひ慎重に、そして丁寧に、くれぐれも落ちのないような対応をお願い申し上げて、時間が少し余りましたけれども、終わらせていただきたいと思います。
○松野（頼）委員　民主党の松野頼久でございます。きょうは、幾つか質問をさせていただきます。
　今回は、損害保険会社の四十九万件、三百八十一億円という未払い、不払いの問題について、これは大変大きな問題だというふうに思っておるんですが、今回こういうことが発覚をする前に、実は、国民生活センター、また損保のお客様の声レポート等に兆候があったのではないかというふうに思っています。
　九七年以前のデータは手元にございませんけれども、例えば国民生活センターの方には、九七年には千三百七十四件を初めとして、二〇〇〇年には三千五十六件、二〇〇六年には六千七百三十六件という苦情や相談というものが、特に国民生活センターの方は苦情でありますね、これが届いております。そしてまた、損害保険会社、損保協会が出していますお客様の声レポート、これにおきましても、二〇〇四年には九万二千六百十二件の苦情や相談があったということが言われております。
　そして、保険会社検査マニュアル、これは金融庁が出しているものですけれども、ここにもきちんと苦情処理体制のチェック項目がありまして、最後の締めくくりの「苦情の原因分析（改善策）」のところでは、苦情担当部署は、苦情内容の分析に基づき、例えば、関連部署に対し報告、改善を求めるなど、改善に向けた取り組みを不断に行う体制になっているのか、また、取締役会等に対して改善のための提言を行っているのかというチェック項目も定められております。
　まず会長にお伺いをしたいのは、こういう苦情や相談というもの、今まで随分寄せられているようでありますけれども、これをなぜ放置されたのかということについて伺いたいと思います。
○江頭参考人　お答え申し上げます。
　従来から損保協会におきましては、そんがいほけん相談室を設置し、お客様からの苦情、相談の受け付けを行い、会員各社にお客様の声をフィードバックしてまいりました。また、損保各社とも、お客様の声を受け付ける窓口を設置し、苦情や相談を解決するために、その事案を管理するシステムあるいはルールを整備しておりました。
　しかしながら、そのお客様の声を生かした商品開発、保険金支払いなどの業務の改善や品質の向上に向けた取り組みが十分にできてはいなかった、お客様の声は宝であるという認識が希薄であったという点はあったかというふうに思います。現在は、この問題を契機に、損保協会、会員各社とも、お客様の声を一層真摯に受けとめて、その声を基点として業務改善、品質向上を図っているところでございます。
　損保協会におきましては、消費者団体の代表や有識者で構成をしております「消費者の声」諮問会議を設置して、協会が行うさまざまな取り組みに関する御意見等を承っております。また、協会自身の取り組みとして、お客様の声を基点とした損保協会策定の各種ガイドライン等の見直しを行うスキームを策定いたしました。現在、二〇〇七年上期分のお客様の声を基点として検討した結果、二つのガイドラインを見直す予定としております。
　また、会員各社では、経営陣に対して業務改善を提言する外部の消費者団体の代表、学識経験者等で組織する会議体の設置や、お客様の声を分析し関係部に提言を行う専門部署を設置するなどの体制整備を行い、お客様からの苦情を業務改善に結びつける取り組みを行っているところでございます。お客様の声を反映した業務改善の実例といたしましては、事故の際に、お支払いの可能性がある保険金を事故の御報告をいただいた、第一報をいただいた時点に書面にて御案内するなどの対応がございます。
　引き続き、お客様の声を業務改善、品質向上に生かしていく取り組みを進めてまいりたいというふうに考えております。
　以上でございます。
○松野（頼）委員　いや、こういう事例が発覚をする前の、過去のこういう苦情に対しては無視をする体質にあったのかということをお伺いしているんです。