○石原参考人　日本損害保険協会会長の石原でございます。
　一昨年来、付随的保険金の支払い漏れ、医療保険など第三分野商品にかかわる不適切な不払い、また火災保険契約の保険料誤りなどによりまして、お客様を初め関係者の皆様に多大なる御迷惑をおかけいたしました。こうした事態がたび重なって発生いたしておりますことにつきまして、損害保険業界を代表して深くおわび申し上げる次第でございます。
　損害保険協会並びに会員各社は、こうした事態を厳粛に受けとめまして、皆様からの信頼を一日も早く回復すべく、全力を挙げて取り組みを進めているところでございます。
　次に、これらの問題の経緯、原因並びに再発防止策につきまして御説明申し上げたいと存じます。
　まず、問題の経緯でございます。
　自動車保険の臨時費用保険金など、主たる保険金が支払われているにもかかわらず支払い漏れのあった、いわゆる付随的保険金の支払い漏れにつきましては、金融庁からの報告徴求命令を受け、各社が調査を行った次第でございますけれども、本年四月末の段階で、二十六社合計で約四十七万件、三百四十九億円の支払い漏れが判明しております。
　今申し上げました支払い漏れには、大別いたしまして二つの類型がございます。一つは、例えば自動車の修理費用など車両保険金をお支払いした際に、これに付随して支払うことが可能な代車費用保険金の支払いを行っていなかったというようなケースでございます。もう一つは、例えば契約車両に乗車中のお客様が他の車に衝突され、けがをされた場合、定額にて給付いたします搭乗者傷害保険金の支払いを行ったケースでございます。この場合、お客様は、衝突してまいりました加害車両の保険会社から賠償金を受け取ることになりますが、事故の状況などによりましては、休業損害あるいは慰謝料などを補償する人身傷害補償保険金もお支払い可能な場合もございます。ところが、この支払いを行っていなかったという、これはいわゆる組み合わせに関する保険金の支払い漏れと称するものでございます。
　後者の組み合わせに関する保険金の支払い漏れにつきましては、各社における検証作業の過程におきまして、複数の保険会社が関係した事故の調査が不十分であるということが判明いたしました。その後、各社は追加調査を行いまして、現在、一部会社を残しまして既に検証を終了し、先ほど申し上げました結果について対外的な発表を行ったものでございます。
　続きまして、医療保険など第三分野商品に関する不適切な不払いにつきまして御説明申し上げます。
　本件につきましては、昨年七月、金融庁から報告徴求命令を受け、各社が調査を行いましたところ、本来支払うべき保険金を支払っていなかったといういわば不適切な不払い案件が、二十一社において五千七百六十件、約十六億円存在していることが判明いたしました。これによりまして、本年三月、十社に対しまして、業務の一部停止を含む行政処分が行われたところでございます。
　不適切な不払い事案の例でございますけれども、例えば、保険金の支払い対象でない、保険始期以前に発病していた疾病の認定が適切でなかった事例、契約時の健康状況に関する告知が事実と異なったものであった場合の事実確認あるいは手続などが適切でなかった事例などがございました。
　なお、こうした保険金の問題のほかに、例えば火災保険の場合でございますと、保険料の割引適用あるいは構造級別の適用さらには保険金額の設定などに関する御契約保険料の適正性につきまして、損害保険協会といたしまして自主点検を実施することとしております。加盟各社は、昨年末より、保険契約全般にわたりまして、個々の御契約内容あるいは保険料につきましての点検を実施しているところでございます。
　次に、これらの問題の発生原因でございます付随的保険金の支払い漏れにつきましては、自由化、規制緩和によりまして、また契約者ニーズの多様化、高度化を受け、積極的に行われました新商品の開発の結果、各社の商品ラインナップあるいは商品内容が複雑化してきている、こういう状況にございます。
　本来でございますと、これらに対応したシステムあるいはマニュアルなどの体制整備が必要だったわけでございますけれども、結果として、こうした手当てが不十分であったということだと考えております。
　具体的には、付随的保険金の支払いを的確に行う、こういう観点でのマニュアル、チェック体制、特にシステムによるチェック体制などに不備があったこと、お客様に対する商品内容あるいは保険金請求に関する説明が不十分であったことなどが主な原因と考えております。
　また、第三分野商品の不適切な不払いでございますけれども、これは、損害保険業界として新しい分野に進出するに当たりまして、保険金支払いの実務的なルール、規程、マニュアルの策定に当たって、疾病を対象とする医療保険の特性というものが十分踏まえられていなかったということ、支払い実務担当者に対する医療に関する専門的知識などの教育体制が不十分であったこと、また、商品設計において社内各部門の連携体制が十分でなかったことなどが主な原因と考えております。
　いずれにいたしましても、このようなお客様対応上重大な問題を早期に発見し、適切に対応策を講ずるべきであったものと真摯に反省しているところでございます。
　続きまして、再発防止策でございます。
　現在、各社におきましては、それぞれの原因分析に基づいた再発防止策を経営上の最重要課題として取り組んでいるところでございます。
　具体的には、支払い漏れへの対応策として、マニュアルなどの再整備、支払い実務担当者に対する教育等の徹底、システムチェック体制の整備などを行っております。
　また、第三分野商品におきましては、医療などの特性を踏まえた支払い実務の見直し、マニュアル類の整備あるいは支払い実務担当者に対する教育等の実施、支払い業務を集中化するなど、支払い体制の再構築などを行っているところでございます。
　また、一連の問題を踏まえまして、商品、サービスの品質管理体制そのものを一から見直し、社内の関係各部門が密接に連携して、入り口から出口まで、お客様の視点からの商品開発、募集における御説明、保険金のお支払いを行う体制を構築しているところでございます。
　損害保険協会といたしましては、このような極めて厳しい状況から一日も早く脱却し、皆様の信頼を回復できますよう、協会みずからが先頭に立って対策を講ずるとともに、会員各社の取り組みを強力にバックアップすることが喫緊の課題であると認識し、鋭意取り組みを進めているところでございます。
　例えば、消費者の皆様の声を真摯にお聞きし、しっかりと受けとめた上で迅速かつ機動的に対応していくという観点から、委員の過半数を外部の有識者といたします「消費者の声」諮問会議を設置いたしました。
　これまで、募集文書の表示のあり方、募集人の資質向上、保険商品、約款のわかりやすさなどについて提言いただいているところでございまして、これらの提言を踏まえ、具体的な対策を講じているところでございます。
　例えば、保険金支払いに関するガイドライン、募集コンプライアンスガイドなど、業界共通の基準となる自主ガイドラインを策定いたしました。また、契約者等への適切な情報提供といった観点から、保険契約の手引や保険金請求の手引などのいわゆるバイヤーズガイドを作成いたしました。さらに、協会に対して寄せられます苦情などの消費者の皆様からの声を会員各社に的確にフィードバックするために、そんがいほけん相談室の体制強化を図ったところでございます。
　以上、るる御説明申し上げましたとおり、当業界といたしましては、実態把握に基づく原因追求と再発防止に向けまして、業界を挙げて取り組んでいるところでございます。一刻も早く信頼回復をなし遂げた上で、損害保険が担うべき安心と安全の御提供を通じて国民生活の安定あるいは経済社会の活性化に寄与するといった社会的使命を果たしてまいりたいと存じます。
　引き続き、皆様方におかれましては、私どもに対しまして御指導賜りたく、よろしくお願い申し上げる次第でございます。
　以上でございます。（拍手）