○公述人（三村光代君）　ただいま御紹介いただきました長い名前の、社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会の三村光代と申します。どうぞよろしくお願いいたします。この消費者庁審議の公聴会に公述人としてお呼びくださいましたことを、心から御礼申し上げます。ありがとうございました。
　私は、埼玉県のある市の相談員を現在やっております。それから、私の所属しておりますアドバイザー・コンサルタント協会が消費者相談をやっておりますので、私も消費者相談員の立場で、あるいは消費者運動も展開をさせて長い間やってまいりましたので、その立場で意見を述べさせていただきたいというふうに思います。
　私が簡単なレジュメを作ってまいりましたので、この順序に従ってお話をさせていただきたいというふうに思います。それで、貴重な時間ですので、書いてまいりましたものを読ませていただく方が間違いがないかと思いますので、部分的にその場で思い付いたことも言うかも分かりませんが、一応書いてきたものを読ませていただくことにいたします。
　私の所属する消費者団体、消費者問題の専門家集団ですが、団体は名前のごとく消費生活アドバイザーと消費生活コンサルタントで組織されております。現在は、この名前が余り長いので、新聞等に出しましても私たちの名前だけがはじかれてしまうようなこともありますので、略称でＮＡＣＳと呼んでいただいております。私が持ってまいりましたこの「ＮＡＣＳのご案内」というパンフレットの表紙の下の方にＮＡＣＳの名前が書いてありますが、その下にありますように、ＮＡＣＳというのはニッポン・アソシエーション・オブ・コンシューマー・スペシャリストの頭文字を取ってＮＡＣＳと呼んでおります。この名前のごとく、明らかに私たちは消費者問題の専門家集団でして、消費者団体でもありますけれども、ちょっと普通の消費者団体とは違った行動を取っております。現在は、全国に約四千人の会員が地域で消費者問題と取り組んでおります。
　このパンフレットを開いていただきますとＮＡＣＳがどんなことをしているかが記載されていますので見ていただきますと分かりますが、大きいところで、ＮＡＣＳは去年から法務省から認可をいただきまして、コンシューマーＡＤＲの認定団体として活動を展開しております。それから、認定個人情報保護団体の資格もいただいております。
　会の役割としては消費者支援にあるのですが、企業と消費者の懸け橋の任務も担っております。そういう状態の中で企業の消費者志向を上げていくことが消費者トラブルを少なくしていくことだというふうに認識しておりますので、企業の消費者志向を上げるための支援として消費者志向マネジメントシステムというのを作成しまして、それで企業の消費者志向認定を行っております、評価ですね、行っております。
　次に、二番目の項目ですが、私は、昭和四十七年、もう十年一昔どころではないんですが、昭和四十七年に財団法人の日本消費者協会が行っております消費生活コンサルタントの養成講座を出ました。この養成講座は昭和三十七年から行われており、四十八期か九期になると思いますが、現在も貴重な人材を送り出しております。私は十一期ですが、このころ、私が養成を受けたころは、偶然かもしれませんが、経済企画庁の委託で行われているときに修了させていただきました。そのとき、修了式に国民生活局長さんが祝辞を述べてくださったんですが、その中で、皆さんは国の費用で養成されたのですから、この得た知識をそれぞれの地域で還元してくださいというお言葉をいただきました。結局、そのお言葉を私はすぐにでも、大変な知識を入れさせていただいたので、これを何とか地域に還元したいと思いまして、私が住んでおります埼玉県の川越のくらしの会の知恵袋として活動を開始しました。その翌年から埼玉県の県立の消費生活センターの相談員になりました。ですから、私がこの道に飛び込んでから三十七年になります。
　それでは、国民生活センターがＰＩＯ―ＮＥＴで情報を集めておりますが、各地の消費生活センターと国民生活センターをつないでいる生活情報のネットですが、その中でどのくらい相談があるのかということを、もう皆さん御存じですから私が言うことでもないのですが、添付してまいりました資料を見てください。
　一番最初の、今レジュメの柱の部分を除いて見ていただきますと、一九八四年に国民生活センターがＰＩＯ―ＮＥＴをスタートさせたときの相談件数は、ここに出ておりますように四万八千五百五十件でした。それが二〇〇七年には、見ていただくと分かりますが、二〇〇七年には百万件を超えているという状態です。もう二十年も昔のお話、二十四年も前の話ですから、それは徐々に増えてきただろう、消費生活センターも増えたんだから当たり前だろうというふうにお思いになると思いますが、この間に、二〇〇四年のところで大幅に百五十万件を超えるようなすごい数字が出ているんですが、この百九十万件というピークが一つあります。これが不当請求と架空請求と言われている案件がここで物すごく相談が増えたということなんですね。私が出ています消費生活センターでも、この同じ種類のはがきを持った相談者が列を成すというような状況になりました、当時は。これも、昨日も一件入ってきました。入ってきたその消費者の方は、奥さんの名前で手紙が来たんですが、消費者の御主人はもう震えている状況でした。奥さんは自分には思い当たることはないと言っているんだけれども、このままでいくとおたくの財産も差し押さえるというようなことが書いてあるので、消費者はもうどうしてもこれ、自分は絶対大丈夫と思っていたけれども、だれかから一言、これは架空だ、架空の請求だよと言っていただかないと夜も眠れないという状態ではがきを持って飛び込んできたというような状態でした。そんな相談が、どうしてこういうことが起こるのかと思うほどの相談が、二〇〇四年に百九十万件というようなすごい相談が入っていたというのをこの表を見ていただくと分かると思います。
　私が相談員になった昭和四十年代というのは、御存じのとおり、昭和四十三年に消費者保護基本法ができたその後でした。ですけれども、消費者は裸の王様と言われておりました。消費者保護基本法の中に消費者の権利がなかったのですから、それは、消費者はもう保護されるだけのものだったんだなということがよく分かると思います。
　ところが、消費者基本法に変わって、保護法が基本法に変わって、行政は支援をするという立場に立ったんですね。そのためのひずみがまた出てきているんですが、消費者は一挙に自立できるほど成長したのかというのは、相談の現場におりますと、今申し上げたように、たった一枚のはがきが来たら眠れないぐらいに消費者は不安になるというような状況の中で本当に自立しているのかということを私は叫びたいというふうに思います。
　私が相談員になった昭和四十年代の半ばごろ言われておりましたのは、一人の相談員が五日間張り付いたとして、一年間相談をやっていたら一体何件処理ができるか。その当時四百件と言われておりました。それが今百九十万件もあって、センターも五百、六百とあるとは言いながらも、一人四百件の相談を処理できるほどに相談員は張り付いていないんですね。現実のそういう状況の中で相談件数だけが大幅に増えたということは、消費者被害が広がりかねないということをこの国民生活センターのＰＩＯ―ＮＥＴの数字は示しているというふうに思います。
　それから次に、四番目ですが、消費者相談現場の役割評価に見合った施策評価をしていただきたいという意見を述べたいと思います。
　消費者行政設置の中で消費生活センターが地方消費者行政の充実と相まってクローズアップされ、現場を担当する消費生活相談員が注目され、そのボランティア精神を全面的に負う相談の現場が再検証され、消費生活相談員の身分の保障、一定レベルの給与確保、資質確保等についても議論が進められている状況に至ったことは大いに歓迎できることです。
　私のこの長い相談員人生の中では、予算が減るとまずコピーの紙を減らせという命令が来ます。それと同じように、相談の時間が減らされていく。今まで五時までやっていたものを四時にするとか、そういう経験も何度もあります。そういう状態のところから考えると、今この審議を国がしてくださっているということは、こんなにびっくりするほどの画期的なことはないと私は思います。
　現状は、特に市町村レベルでは専門家の先生というふうに呼ばれております。私も何か特別扱いをされているようですけれども、交通費も社会保障も付いておりません。そのために、相談、苦情の中で、例えば家庭のおふろ場を見に行くとか台所で事故が起こった設備等を見に行くなんということは到底できない状況です。で、どうしているかといえば、職員の方に代わって見てきていただくんですね。相談員が見なければ本当の意味で見たことにはならない、重要なところを見逃すことだってあり得るんですけれども、見に行くことができない。仕方がないのでこっそり帰りに遠回りをして、その家の状況を見てくるというようなことが積み重ねで相談は進められているんだということを御理解いただきたいと思います。
　その上にさらに、やっと慣れた五年、三年というような形で雇い止めをされてしまうと、やっと独り立ちができた相談員たちが辞めざるを得ないというような状況をつくっていることも、大変なお金の損失でもあるというふうに思います。
　例えばこれ、余談ですけれども、相談をやっていると相手の業者から、あんた、いいかげんなこと言うんじゃないよというような勢いで、月夜の晩ばかりだと思うなとか、首洗って待っていろとか、こう言われたことのある相談員はたくさんいると思います。
　そういう状況の中でこの相談を処理していくとすれば、やっぱりこれはもう特別な使命を持たないとできない仕事、よくぞ三十七年も続けてきたと私自身も思います。でも、やせていないところを見るとそれほど苦労していないのかと言われそうですけれども、現実は、うちへなるべく持ち越さないように、その場で一つずつ決着して、カードを書いたら忘れることにしないとやってられない。とてもこれは、ほかの方はどうか分かりませんが、夢に出てきたりするというようなこともあります。私が処理したことで消費者救済になったかどうかという不安はやっぱりいつでも伴ってくるというような状況で、三十七年もやってまいりました。
　中には、小さい消費者センターなんかになりますと、職員の人たちが兼務していますから、私たちの代わりをなすことはないんですね。そうすると、例えば、私も先月、経済産業省の審議会に出なければならなくなりまして、四時までの相談なんですが、三時半で帰していただけないかということを職員に言いましたら、その三時半から四時までの間に相談者が来たらだれが受けるんだという話になりまして、それはもう広報している以上は先生には四時までいていただかないと困るという話がありました。結局、五時からの審議会でしたけれども、私がおりますところから一時間半以上掛かりますのでもう駄目だなというふうに思っていたんですが、四時になったらすぐ飛び出したいと思っていたら、三時半に相談者が本当に入ってきまして、結局、審議会の方を失礼するということになってしまった。そういう状況ですから、風邪を引いてちょっと熱を出しているぐらいなことでは休むことができないというのが実際の現状です。
　それからもう一つ、私が今やっているところもそうなんですが、一日、一人しか相談員がいないんですね。一件しか入ってこなければ十分に処理する時間はあります。でも、一日に七件、八件、ひどいと十件以上入ってきたりすると、もうカードを書いている時間もないというような状況でして、私が出ていますところは十時から四時までなんですが、下手すると、職員の方たちの部屋に行ってみると、お掃除のためにいすがテーブルの上に乗っているというような状況で、相談員だけが一人でしこしことカード書いているというような現状ですから、もう六時過ぎるなんてことは当たり前の状況になっております。そういう状況の中で、もし消費生活センターが二人体制にできれば十分に消費者救済に力を注ぐことができるんではないか。
　受けてしまった相談がいつまでも処理できないと、どうしているかと。これは本当はいけないことで、職員の人たちには言えない話なんですが、結局、自分のうちの電話で相談を処理しないとやってられないというような状況も出てきております。もちろん、自分の電話を業者さんに知られたくないので、電話を出さないようにして苦情処理をしないと、消費者救済がどんどん遅れてしまうということになりかねないというのが消費者センターの今、現状です。
　それで、広域にもし、小さいセンターが、私がおりますところを中心にお話ししておりますけれども、周りのセンターはみんな一人、それも一週間、五日間開いておりませんので、お互いに助け合いながら、開いていないときは隣に行ってもらうというようなこともやっていますけれども、もし広域消費生活センターにすることができれば、二人以上の相談員がいて十分に消費者問題の拠点にもなり得るし、それから消費生活センターとしての役割、消費者救済等どんどん広がっていくのではないかということもありますので、いい機会ですので、そういうことも、広域センターというのも一つありなんだということも考えていただけたら有り難いというふうに思います。
　次に六番目ですが、二十四時間、三百六十五日という相談を開設するという話を聞きました。ですけれども、これはとても有り難い話ではあるんですが、人が寝ているような夜中に電話を掛ける人がどのくらいいるかということも考えていただかないと、私どもがウイークエンドと称して土日に相談を開いたときに、始めのうちは電話がいっぱい入ってきました。あるところで、子供のいたずら、それから全く相談を成さないような相談の電話が入ってくるというような形での、もう相談と言えない相談が入る、余計な状態で電話をふさがれてしまうというようなこともありました。そういう状況のことも考えると、私は二十四時間よりも土日にやってくださる方が有り難いというふうに思います。ごめんなさい、私の持ち時間がもうぎりぎりになりました。
　そういう中で、私ども、ウイークエンドテレホンをやっておりまして、土日にやっているだけです。特に、東京の本部では十二時から五時まで相談を受けているんですが、その状態で、二番目の資料を見てください。私が持ってまいりました資料のうちのウイークエンドテレホンの相談件数ですが、これは後で見ていただくことにしまして、平成七年から私どもがＡＤＲの実験を始めましたので、本部だけの相談件数になっておりますが、平成十九年の相談件数はちなみに四千三百件以上ありました。そのくらい土日だけで、それもたった四時間五時間ぐらいの相談を受けるので、土日ですから年間に百何日ですね、百二日とかそのくらいの相談で、一日平均三十件以上の相談を受けているという状態で、これはこちらに書いてありますので見てください。
　私どもは、これで終わらないでＡＤＲに移るんですが、その相談処理をやった方がいいという案件を普通の日にこれ全部ボランティアでやっております。普通の日に相談日を開いて、そこで相談処理をやるんですが、そこに掛け始めると、業者さんがＡＤＲに掛けられるのが嫌だから、今までごねていた業者さんが歩み寄ってくるんですね。和解案を出してくるとか、そういう形で、この表の下の方を見ていただくと、本当にＡＤＲに掛けた案件が少ないんですが、和解で消費者が納得なさって解決するという形の、これもＡＤＲの一つ実績ではないかというふうに思います。処理できなかったという相談が処理できるようになったということはＡＤＲのおかげだったというふうに思っております。
　それから、私どもが、重要な話ですのでもうちょっとだけお話しさせてください、相談の中で得てきた情報を相談の場で終わらせるのではなくて、消費者運動に展開していくということがすごく大事だというふうに思っております。
　一つの例を申し上げますと、製造物責任法を制定していただくために消費者運動を弁護士会だとかあるいは全国消団連の皆さんと一緒に展開してまいりました。そのときに欠陥商品一一〇番を何回か行いましたが、その担当は私どもの会が担いまして、苦情処理は全面的にＮＡＣＳのウイークエンドテレホンで行わせていただきました。その結果、製造物責任法の制定に私たちの運動が成功の形を取ったのですが、このままでいいのか、制定したら何年後かに見直すということになっているのにまだ全然見直しが進んでいないんですが、それをやっていただくためにも監視が必要だというふうに思いましたので、ＰＬオンブズ会議を消団連の中につくりまして、私どもの会も一緒に監視を進めてまいりました。
　その一環として、毎年七月一日、ＰＬ法の施行になった日にちですけれども、それを中心にした日にちに社会に向けてＰＬ法問題を提言するという形のことをやってまいりまして、それで今年も情報の一元化に向けて七月一日に渋谷の主婦会館の中でシンポジウムを催す予定になっております。先生方ももしお時間がありましたら、是非、のぞいてみていただけると有り難いというふうに思います。
　それから、このＰＬ法を、制定後の監視しているオンブズ会議はここで事故情報の一元化に対する意見表明も出させていただいております。是非、消費者の声として受け止めていただけたら大変有り難いというふうに思います。
　大事なことがどんどん抜けてしまって、私が書いてきた枚数はそんなにないので読んでいられないんですが、消費者相談の現場で相談員が、内に埋もれてしまうことなく、そこで得た情報を地域に還元していく、国民に還元していくという役目も十分に担っていると思ってＮＡＣＳは活動しておりますので、是非こういう立場にいる人間、相談員たちの支援をこれからも重ね重ねたくさんしていただきたいというふうに思いますのと、併せてこういう団体が実績を積んできているということも十分に認識していただいて、是非私どもの支援、私どものような団体としては全国消費生活相談員協会さんの相談員の団体もありますので、是非お力をお貸しくださいますようにお願いします。
　御清聴ありがとうございました。以上でございます。