○参考人（増田悦子君）　公益社団法人全国消費生活相談員協会の増田と申します。
　今日は、このような機会をいただきまして、誠にありがとうございます。
　本協会は、自治体の消費生活相談窓口に勤務します消費生活相談員を主な構成員としております。会員は約二千名おります。本協会の事業として、週末電話相談室、団体訴訟室、そして消費者契約を三本柱といたしまして、そうした中から相談を、消費者の方からの生の声を受け付けて、そして、今日、ここで皆様の方に意見をお伝えしたいと思っております。
　まず初めに、現状の高齢者の消費生活相談の状況でございますが、高齢者に関する消費生活相談は依然として多く、中でも認知症等の高齢者の相談は依然として高水準にあります。高齢者全体では本人からの相談は約八割になりますけれども、認知症等の高齢者からの相談は二割に満たないという状況にあります。したがいまして、今後も引き続き、周りの方からの見守りというものが大変重要になっているというふうに感じております。
　スライドの四を御覧いただけますでしょうか。高齢者の消費者被害の特徴でございます。
　加齢とともに、それまで積み重ねてきた社会的経験が経験として生かせなくなるということがございます。判断力が低下している場合、契約していたことを忘れてしまったり、被害に気が付かないということもございます。家族に知られると叱られるから言わない、相談しない。また、独り暮らしの場合、被害が発覚しにくいため、次々販売となり、高額な契約につながるということもよくございます。生活に不安があるため、親切にされると頼ってしまう。また、コミュニケーションが少ないため、近寄ってくる人に疑いを持たないことが多い。被害に遭っても、自分にも落ち度があったと思い諦める傾向があり、被害回復のために積極的にならないということがございます。
　こうした状況において、消費者契約法の改正を御審議いただき、本当に感謝申し上げます。同時に、早急に成立させていただきまして、私ども消費生活相談の現場でしっかり活用をしていきたいと強く願っております。
　ただ、現実の問題として、消費生活相談において幾つかの問題がございますので、三点ほどお伝えしたいと思います。
　まず一点目でございますが、社会生活上の経験が乏しいことについて、一般的にはこの文言では中高年も対象となると解釈することが大変難しいのではないかと考えております。そのため、消費生活相談の現場で事業者に説得をするということは大変困難が予測されます。また、要件が複雑でございますので、適用範囲が狭くなる可能性が高く、活用できる事例がどれだけあるのかということも懸念されます。被害救済のためには、消費生活相談員は、聞き取る力、法律の解釈と当てはめ、事業者への交渉、説得が不可欠です。今回の改正案を活用するためには、より高い技術が必要とされると考えております。
　次に、消費生活センターにおいて相談を受け付けた場合の対応について少し御説明したいと思います。
　まず、相談が寄せられた場合、被害回復のために、特定商取引法、消費者契約法、民法などの活用を考えます。その当てはめをするために相談者から聞き取りをするわけですが、全てをしっかり話してくださる相談者というのはおりませんので、その詳細な聞き取り、要件に合うかどうかを検討するための聞き取りが非常に重要になります。その上で、法律の解釈をしっかり理解した上で検討するということになります。それを踏まえて、事業者の方に説得をするということになります。
　消費生活センターに寄せられる相談というのは、金額が少額でございます。最近はあっせん不調になるということも数多くありますけれども、実際に弁護士委任、あるいは裁判所に申入れするというようなことは非常に少ない状況でございますので、消費生活相談の現場で解決できる、そうした法律になってほしいと思っております。消費生活相談員、事業者、そして消費者の方たちに分かりやすい法律であってほしいと思っております。
　スライド七からは事例を御紹介しております。
　高齢であるがゆえに生活に不安があり、人との関係が薄くなる状況において、長きにわたって関係を築き、その間に次々と契約させるケースがございます。
　この事例は、二十年以上にわたって販売員や事業者と依存する関係が続き、次々と契約を重ねてしまったケースです。高齢になりますと楽しみも少なくなりますので、事業者が開催する食事会やイベントに参加することは大変楽しかっただろうと思います。その商品が欲しいとか、必要性があるというよりは、事業者との関係を維持しないと現状の楽しみがなくなってしまうということから契約を続けていたのではないかと考えられます。
　次の事例は、やはり二十年間、部分かつらの契約を繰り返していたという事例でございます。
　毎月、地肌とかつらのメンテナンスで店に通っていました。美容院に行くのと同じですので、販売員とのコミュニケーションは楽しかっただろうと思います。ですから、新しい形のものはどうか、下取りに出すと安くなるなどと勧められて、本当は断りたいと思っても、楽しみがなくなるとか、行かないとせっかく買ったかつらのメンテナンスができないということから通っていたものと推測されます。かつらが老後の生活を破綻させるというようなことまで必要なものだというふうには思いません。
　また、スライド九の事例は、付け込み型勧誘の類型として、高齢者等の知識、経験、判断力の不足を不当に利用し過大な不利益をもたらす契約を勧誘するケースだと考えております。
　自作絵画の出展契約や画集作成等の契約を複数していることが分かった。判断力が不足しており、記憶が定かでない。家に来訪しての契約と電話による勧誘のようだというものです。これらは、いずれも過量販売での取消しということになりますと、現場では争いがあるという、そういう可能性がある事例でございます。
　スライド十を御覧いただけますでしょうか。
　今回の改正内容についてお願いしたいことでございます。
　社会生活上の経験不足の不当な利用、不当に利用して、不安をあおる告知、恋愛感情等に乗じた人間関係の濫用をした場合に取り消し得るということを提案していただいております。本来であれば、この社会生活上の経験不足の要件は削除していただきたいと思っておりますけれども、もし削除が困難であるとしても、中高年へも適用されることを明確にしていただきたいと思います。
　加齢等による判断力の低下の不当な利用についてですが、ここに著しいという文言が入っておりますので、これについても柔軟な解釈をお願いしたいと思います。高齢者の判断力の低下にはばらつきがございます。消費生活相談においては、日常のスーパーでの買物などは可能であっても、判断力については波がある状態の方が多くいらっしゃいます。まだ要介護認定の申請をしていない方、申請をしていたとしても要支援であったり要介護一、二の方の相談が大変多いと思います。
　それから、霊感等による知見を用いた告知についてですが、せっかく追加していただきましたので、是非とも活用したいと思っております。ただ、霊感、占い以外の適用も是非検討していただきたいと思います。例えば偽科学などのケースというのもございますので、是非よろしくお願いいたします。
　最後に、お願いしたいことでございますが、消費生活相談においては消費者庁解釈や判例に基づき主張することになります。相談員が勝手な解釈で主張をするという反論があると思います。事業者を説得しやすい柔軟な解釈及びそれをしっかり広報していただくということをお願いしたいと思います。
　状況を利用した付け込み型勧誘とか平均的損害の立証責任の軽減について、今後の被害の状況を把握して、迅速な改正をしていただきたいと思います。
　消費者契約法は、本来、消費者自身が活用できるものであるべきと考えております。事業者、消費者への周知をしっかり行っていただきたいと思います。そして、今後、消費者志向経営を目指す事業者においては、年齢や状況に応じた配慮を行っていただきたいと強く思っております。
　最後に、消費生活相談員は高い技術が必要とされています。研修や消費生活相談の環境整備、地方消費者行政の強化もお願いしたいと思います。
　以上でございます。本日は誠にありがとうございました。