○参考人（柴垣雅子君）　社団法人日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会の柴垣と申します。
　本日は、裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律案について意見を述べる機会を与えていただきまして、ありがとうございます。
　私は、山本先生や吉岡弁護士のような法律の専門家ではない、全くの素人なんですけれども、昨年一年間、それからまた今年も続けてやっておりますが、ＡＤＲの実証実験をやっているというところで、今までの経験とそれからその経験の中から見えてきたものについて意見を述べさせていただきたいというふうに思っております。
　皆様のお手元に資料が行っているかと思いますが、それは昨年度私たちが実証実験をやった報告書の中から一部抜粋したものでございます。
　御存じない方が多いかと思いますので、ちょっと簡単に私たちの団体を紹介させていただきますと、私たちの団体は、先ほど申しましたように、社団法人の日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会と申しまして、消費生活アドバイザーとコンサルタントが一緒になりまして昭和六十三年に当時の通産大臣の許可を受けて設立した団体で、現在約四千名近くの会員が北海道から沖縄まで、言わば消費者問題の専門家として活躍しております。どんなことをやっているかについてはここのところに出ておりますので、ちょっとごらんいただければいいかと思います。
　私たちの団体の中で、平成三年からウイークエンドテレホンという消費者相談室を立ち上げておりました。これは、ウイークデーは地元の消費生活センターの窓口が開いているけれども、土日でも消費者被害がないわけではありませんし、土日にしか相談できないお勤めの方なんかもいらっしゃるということで、主にその行政の消費生活センターの相談員をやっている者が中心となってウイークエンドテレホンという電話相談を始めたわけです。だんだん実績を積みまして、現在では、今年の相談は、土日だけですけれども、もう二千件近く相談が入っているというような状況です。
　そういうふうな相談を受けている中で、司法改革の流れの中でＡＤＲの検討が始まっている。私たちも、是非私たちの相談室も将来はＡＤＲを立ち上げたいという思いがございまして、それにはやはり、先ほどの先生方もおっしゃっていましたように、ＡＤＲの担い手を養成しなければいけないんではないかということで、コンシューマーＡＤＲエキスパートという講座を昨年二月と六月に行いました。先ほど御意見を述べられました山本先生を始めとして、ＡＤＲの専門家の方を講師に招いての勉強会をやりました。
　ちょうどその講座が終わって間もなくですけれども、経済産業省の方から平成十五年度の特定商取引研究調査というのの委託を受けまして、それでコンシューマーＡＤＲというのを実証実験を始めたわけです。
　それは、次のページにこういうフローチャートがございますので、それをちょっとごらんいただければと思います。
　実証実験は平成十五年の七月四日から平成十六年の三月三十一日までやりましたけれども、受け付けたのは二月末までで一応終了しまして、受付件数が千六百三十件でした。
　私たちの相談からＡＤＲへの流れがここに出ておりますけれども、特定商取引に関する研究調査ということでしたので、まずそれに該当するかどうかというところから始まりまして、特定商取引に関するものであっても自主的に消費者が解決できそうなものについては助言とか情報提供によって自主解決をお願いしています。
　しかし、自分だけでは解決できそうもない、もう非常に、既に消費者が事業者と交渉しているけれども相手が応じないとか、また、契約してから長い経過がたっているとかというような自主解決が困難なものについては私どもがあっせん交渉をしております。ここで合意ができてあっせん解決ができますとここで終わるわけですし、それからまた、不調に終わった場合には、でも、ここで通常は終わってしまうわけですね。今までですと、これでは、不調に終わった場合には裁判所を御紹介するとか弁護士さんへ紹介をするとかで終わっていたわけですけれども、ここにＡＤＲという新しい流れができましたので、もう一つ消費者にとってはＡＤＲを選ぶという選択肢ができたということになります。
　これに従ってＡＤＲを私たちは昨年四回行いました。それに当たりましては、まず、手続実施者という、今回の法律案では手続実施者というふうになっていると思いますが、その調停、裁定をする方をお願いいたしまして、弁護士さん二名と大学の先生お一人と消費者団体の代表の方を入れております。
　調停、裁定は四回やりましたというふうに申し上げましたけれども、事案は九事案でした。九つの事案で当事者は八人です。というのは、一人の当事者が二つの事案を抱えていたということになります。調停、裁定をした結果、ここにありますように、調停、裁定が成立すればそれで終わりですし、それが不成立の場合にはやはり裁判所などの紹介ということになるわけなんですけれども、ここで一番困ったのが、ちょっと後で詳しく申し上げますけれども、事業者がテーブルに着かないということなんですね。消費者の方は是非ＡＤＲで解決したいというふうに望みましても、もう一方の当事者である事業者がなかなかテーブルに着いてくれません。今八当事者がいるというふうに申しましたけれども、八人の事業者の中でテーブルに着いてくれたのは一事業者だけです。あとはじゃどうしたかといいますと、一方の当事者である消費者だけが出てきて、調停、裁定の先生方の意見を聞いたということとか、あるいはまた、私どもがあっせんをしていることについて、先生方がこれについてはどういうふうに考えるかというようなことを教示してもらうとか、もう既に解決したものについてこれでよかったかというような、言わば事後検証みたいなことをしたこともあります。
　これがＡＤＲかということになるかと思いますけれども、私たちは、これは実証実験だからどんな形でもありでいいんじゃないかということでいろんな形を探ったわけですけれども、その一つの事業者とそれから消費者の両当事者が出てきた案件は、これはその人が二つの契約を一つの事業者からしていたんですけれども、二十五歳の地方公務員で、茨城県の北の方に住んでいる人でしたけれども、足が不自由だということはもう電話で聞いていたんですね。その彼が、百七十六万と百九万の二回、宝石のセット、だからネックレスとかイヤリングとかタイピンとか、そういうものを買ったということなんです。これを解約したい、返品して解約したいというような相談だったわけですけれども、ある場所を借りまして調停、裁定を行ったんですけれども、そのときやってきた青年を見て、私もはっと思いましたし、相手の事業者もはっという顔をなさいました。というのは、足が不自由だとは聞いていたんですけれども、松葉づえをついて、しかし足が下に、両足とも下には着かないんですね。宙ぶらりんなんですよ。松葉づえだけで歩いているというような感じの青年だったんですね。
　やっぱり、そういうふうに現実には、両当事者が同じテーブルに座りますと、言わば障害の程度とか、それから判断力の有無だとか、それから、そういうことがやっぱり現実によく分かりますし、やはり両当事者が向き合って、じっくりとその事情を説明したり話し合えるＡＤＲというのの存在はすごく大きな意味があるというふうに思いました。
　ここにお集まりの議員の皆様方はどのようなＡＤＲというのを念頭に置いていらっしゃるのかというふうに思いますけれども、例えばＢツーＢ、事業者間、それからＣツーＣ、言わば個人間のような対等の関係の二者のＡＤＲに対して、私たちがやっているのはＢツーＣ、事業者と消費者という、非常に情報力とか経済力とか交渉力の間に大きな格差がある当事者の場合なんですね。そういう場合に、法律などにとらわれずに解決に向けて話合いを尽くすだけでいいんだろうかという思いが私たちにありました。
　私たちは、今まで消費者問題の、消費者関連の法律については提言したり、要望したり、いろいろな活動を重ねてきて、その結果実現してきた消費者関連の法律というのがたくさんあります。やはり、その法を守って、公正な合意解決ができる消費者問題に特化したＡＤＲが必要ではないかというふうに考えて、これを行ってきたわけです。
　私たちは、相談があったときと、それからもう一つ、私たちの団体のホームページでＡＤＲについてアンケートを取っております。それについてはここにちょっと入っておりますので、後でごらんいただければと思うんですけれども、その結果を見ますと、私たちのＮＡＣＳの会員は、私たちの会員は大体知っている人が多いんですけれども、一般の方にはＡＤＲの認知度は非常に低いと言えます。しかし、幾らかお金を出してでも紛争の解決をしたいという人が意外に多いというのが私の印象でした。
　今までのその経験から私たちが感じている問題点を四つほど述べさせていただきますけれども、まず一つは、相談から紛争解決まで一つの流れでとらえることが必要ではないかということです。
　消費者のトラブルは、被害額が少ないことというのが通常ですね。消費者は、トラブルに遭ったとき又は遭いそうになったとき、すぐに紛争解決機関に申し出ようとは考えないと思います。まず、身近な相談窓口にちょっと相談してみよう、いいアドバイスが受けられるかもしれない、いいアドバイスを受けたら自分の力で解決できるかもしれないというふうに考えて、電話でも相談できる近くの消費生活センターとか、あるいは私どものウイークエンドテレホンなどへ相談してくるんだというふうに思います。その相談窓口で解決できなかった場合に、その先に消費者問題に特化した紛争解決にゆだねられる道筋ができていると、そのＡＤＲを選択する場合でも安心して選択できるのではないかというふうに思います。
　消費者取引に関する相談から、助言、紛争の解決まで一元化を図ったことによりまして、ＡＤＲを知らない消費者にＡＤＲという解決方法があることを知らせることができましたし、自分の抱えている問題をどこでどう解決したらいいのか知らない消費者にとっては、相談という形で広く窓口を開けておくことがＡＤＲのすそ野を広げることというふうに考えております。こういう点から、相談から紛争解決まで、一つの流れとしてとらえることが必要というふうに思います。
　二番目といたしましては、先ほど申しましたように、ＡＤＲに対して事業者がなかなかテーブルに着いてくれないので、是非その事業者をテーブルに着かせるための方策を何か検討していただけないかということです。
　先ほど申しましたように、この事業者をテーブルに着かせるのが一番苦労した点なんですけれども、消費者にＡＤＲのことを説明して同意を得て、事業者に同意を求めても、まずほとんどの事業者からは賛同が得られませんでした。自分たちが何でそんなところに行かなきゃいけないんだとか、話合いをしたいならそっちから出向けとか、あるいはまた何の権限があってそういうことをやっているんだとか、まあそういうような言葉を何回も聞かされたわけです。私たちが事業者の方にも、そちらの言い分を十分いただいた上での話合いですからということを伝えても、拒否の姿勢は変わりませんでした。
　両当事者が自主的に紛争の解決に向けて話し合うというＡＤＲの理念にそぐわないというお考えがあるかもしれませんけれども、韓国の消費者保護院では、出頭しない事業者に対して事業者名の公表などの措置を取るということを聞いたことがあります。民間の紛争解決手続の利用促進のためにも、是非、消費者問題を取り扱うＡＤＲには事業者をテーブルに着かせるための方策を検討していただきたいというふうに思います。事業者がＡＤＲのテーブルに着いた方がメリットがある、着かない方がデメリットが大きいというインセンティブを与える何かがないかというふうに考えています。
　三番目は、情報公開の必要性です。
　ＡＤＲは、プライバシーとか営業秘密を保持した非公開の解決というふうに言われています。もちろん、これらを守ることは第一義的に考えなければいけないことですが、プライバシーや営業秘密に配慮しつつ、情報の公開が必要であるというふうに考えます。
　ＡＤＲには、公正、公平、透明性の確保が求められていますが、情報を公開することによってこれらが担保され、私たちがＡＤＲを選ぶときの基準、判断の基準になります。また、ＡＤＲ同士が情報を共有することによって、他のＡＤＲとの役割分担や相互利用ができますし、判例のように情報を蓄積することによってより良い紛争の解決につながっていくのではないかと思います。そしてまた、各ＡＤＲが情報の開示をすることによって第三者の評価にも堪えるような解決につながっていくのではないかというふうに考えます。
　最後に、四番目ですが、是非財政の援助をお願いしたいということです。
　前にも申し上げましたが、消費者被害というのは少額、ほとんどが少額なんですね。被害の回復に多額の費用が掛かれば、これは泣き寝入りするということになってしまいます。当事者の一方である消費者に経済力がない場合には、法律扶助がＡＤＲ利用の促進につながると考えられますし、また消費者問題を取り扱う行政型のＡＤＲとして各地の消費生活センターがありますけれども、これは当然無料で相談とかあっせんをやっております。そうしますと、有料の民間ＡＤＲで紛争解決を求める消費者がほとんどいないんではないかというふうに危惧しております。民間型のＡＤＲの育成のためにも、財政の援助を是非お願いしたいというふうに思います。
　私たちは、この法案に対して、今出されている法案に対して基本的には賛成です。しかし、今申し上げましたように、この法律の四条では、国等の責務として「情報の提供その他の必要な措置を講じ、」とありますので、是非ＡＤＲの支援、育成をお願いしたいと思います。
　それからまた、せっかくＡＤＲで両当事者の合意が得られたとしても、その合意が履行されないときの執行力が付与されていません。これは検討会でも大きな問題になったと聞いております。この点についても更なる御検討をお願いしたいというふうに思います。
　裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律の名前のように、今後設立されるいわゆる認証紛争解決事業者が国民の信頼を得て、裁判と並ぶというか、いえ、それ以上の魅力のある選択肢になることを望んで、私の意見を終わりたいと思います。
　どうもありがとうございました。