○説明員（中名生隆君）　経済企画庁の国民生活局審議官をいたしております中名生隆でございます。
　私の方からは、消費生活相談について御説明をさせていただきます。
　先生方のお手元に、「地方公共団体における消費生活相談に関する説明資料」という五枚紙の資料をお配りしてございます。これに沿って三点御説明を申し上げたいと思います。
　第一は、消費生活相談というのがどういう趣旨で、どういう体制で行われているかということでございます。それから第二点は、相談の件数がどのくらいあるか、あるいはその中身がどういうものであるかということでございます。それから第三点は、受け付けた相談なり苦情をどのように処理しているかということでございます。その三点について御説明を申し上げたいと思います。
　第一ページのところに制度の概要と書いてございますけれども、先生方御承知のとおり、消費者行政につきましては、その基本となっておりますのが昭和四十三年にできました消費者保護基本法でございます。この消費者保護基本法の中で、危害の防止でありますとか、あるいは表示の適正化ということと並んで消費者の苦情というものを適切に処理をするということが消費者行政の一つの大きな柱ということで第十五条に位置づけられております。
　それから、この苦情処理につきましては中央の省庁で行うというよりも消費者、生活者の身近にある地方公共団体で行うのが望ましいということでありまして、その下の方に参考の二ということで地方自治法が書いてございますが、これは消費者保護基本法が成立したことに伴いまして昭和四十五年に地方自治法が改正されまして、地方自治法第二条の中に地方自治体の固有事務として「消費者の保護」ということが書き込まれているということでございます。そういう意味では、消費者からの苦情相談というのは第一義的には市町村なり都道府県という地方公共団体で受け付けるという体制になっているということでございます。
　それからもう一つここで申し上げておきたいのは、今から御説明をします消費生活相談というのは、行政に対する苦情といいますよりも、消費者が購入をいたしました商品なりサービスについての消費者の苦情ということでありますので、いわば苦情の対象は企業ということになりまして、先ほど総務庁等から御説明がありましたような行政に対する苦情の処理とは若干性格を異にしているということでございます。
　それで、第二ページには消費者行政全体の機構が書いてございますが、時間の関係でこれは飛ばさせていただきます。
　三ページのところに表の一という形で消費生活相談に携わる相談員というのがどのくらいいるかというのを表に掲げてございます。表頭のところを見ていただきますと、消費者行政関係の事務職員、消費生活相談員、商品テストに携わる職員、それからその合計ということで書いてございますけれども、都道府県それから市町村を合わせまして約一万二千人。昨年の四月現在でございますけれども、約一万二千人の方が消費者行政の関係の仕事をやっておられるということでございます。
　特にこの調査会で御関心のある消費生活相談員というのは、都道府県なり市町村の役場のそれぞれの担当の課で仕事をしておられ、苦情を受け付けておられるその方々が千七十八名。
　それから、この消費者行政につきましては、消費者がより身近に相談ができるようにということで、役所の中の課とは別に消費生活センターというのを各地につくっておりまして、現在拡充されて全国で三百を超える消費生活センターというのがございます。この消費生活センターで苦情の受け付けに当たっておられる方々が千百五十一名ということで、両方を合わせますと二千二百二十九名の方が消費生活相談に当たっておられる、こういうことになっております。
　それから、消費生活の中身もだんだん多様化してまいりまして、商品の性格あるいはサービスの取引方法等複雑になってまいりますので、消費者の苦情に適切に対応していくためにはある程度の専門的な知識を持った人でなければなかなか対応が難しいということがございます。そういう苦情相談を円滑に行うために国民生活センター、これは国民生活センター法という法律に基づく特殊法人でございますけれども、この国民生活センターで平成三年から消費生活専門相談員という資格認定試験を行っております。
　それで、そこで一定の試験を受けて、消費者の苦情に対応するための十分な知識を得た方々に相談に当たっていただくという体制を逐次充実させつつあるという状況でございます。昨年の十月現在では、この消費生活専門相談員というのは千百九十五名という方が資格を得ておられます。なお、一番新しい数字で、ことし十月現在では、これがさらにふえまして千四百二十七名という数字になってございます。以上が第一点でございます。
　第二点は、相談の件数なり、その相談の中身がどのようなものであるかということでございます。中ほどに相談件数の推移ということで、昭和六十三年度から昨年度に至るまでの相談件数が掲げてございますけれども、昨年度の数字で申し上げますと四十三万七千件ということで、非常に多くの相談ないしは苦情というものが地方公共団体の窓口あるいは消費生活センターに寄せられているということでございます。
　その中身はどういうことかということで苦情と問い合わせ、苦情というのは実際に自分が購入しました商品なりサービスについてこういう点で不満がある、こういう損害をこうむった、そういうものでありますけれども、これが三十万件強ということで、全体の約七割を占めているということでございます。それから、一般的な問い合わせが約三割という状況でございます。
　さらに、具体的にどういう問題についての苦情があるかということを見たのがございます。非常に多いのはいろいろな契約ないしはその契約の解除、こういうものに関する苦情というのが二十二万七千件ということで、全体の過半を占めておるという状況でございます。
　それから、もう一つ多いのは販売方法というのがございますが、これは今、商品、サービス両方を含めて申し上げておりますけれども、これが合わせて十二万件ぐらい、三割近くを占めているということで、こういうところに最近の苦情の中心が移ってきているということでございます。
　それから、最後に第三点でございますが、受け付けました苦情相談をどのように処理しているかということでございます。
　これにつきましては、図の二に簡単に相談処理の流れというのをフローチャートで書いてございますけれども、基本的な考え方といたしましては、消費者の方々にも自立をしていただくため、消費者教育、啓発を行うということとあわせまして、できるだけ消費者も十分な知識を持って企業の方と自主的に話し合いをしていただくということを基本に考えております。そういう交渉をしていただくために必要な助言なり情報の提供ということを中心に置いております。それで、できるものはその場ですぐにそういう助言なり情報提供を行う、こういうものが多うございます。
　しかしながら、中にはさらに詳しく背景を調べてみるとか、あるいは物によっては問題になっている商品のテストをしてみるということで、時間をかけて処理をする必要があるというものがございます。これが継続処理ということで、こちらの方が件数は少ないんですけれども、相談員にとってはなかなか時間のかかる案件ということになるわけでございます。
　基本的には消費者と企業との間で話し合っていただくわけでありますけれども、その場合に消費者が不利な立場に置かれる、十分な解決が難しいという場合には、消費生活センターが両者の間に入りましてあっせんをするということがございます。これはあっせんで解決する場合、それからなかなか調わない場合とございますけれども、多くのものはセンター等のあっせんで消費者が満足できる形で解決がされているということでございます。
　なお、事後処理ということでございますけれども、先ほど申し上げました東京の国民生活センターでは、各地の消費生活センターとの間をオンラインで結びまして、全国的にどういう苦情があるかということを全体的に把握して、ほかのセンターの参考に供する、あるいは行政に資するということで、私どもバイオネットという略称を使っておりますけれども、そこのところに事後的に処理した情報というのを入れていただく、こういう形にいたしております。
　このバイオネットには、ことしの八月末現在で累積いたしますと百七十九万件、約百八十万件の苦情データというのが蓄積されている、こういう状況になっております。
　以上でございます。