各指定紛争解決機関の「利用者利便性向上に向けたアンケート」の実施状況

機関名	全国銀行協会	信託協会	生命保険協会	日本損害保険協会
実施概要	●開始時期は、平成23年10月。
●実施目的は、紛争解決等手続の改善および苦情・紛争の未然防止。
●実施対象は、事情賠取を実施した事案(不調事案を含む)の当事者双方(銀行側には四半期ごとに依頼(平成24年11月以降))。
●実施内容は、全銀協相談室相談員、あつせん委員会事務局担当者の対応を含む手続全般の丁寧さ、あつせん委員の説明の分かりやすさ、手続全般についての評価ならびに意見・要望。	●開始時期は、平成23年10月。
●実施目的は、苦情対応・紛争解決手続の改善のため。
●実施対象は、申出人、相手方金融機関に対して和解成立の有無に係わらず実施。
●実施内容は、信託相談所を知るきっかけ、説明文書等のわかりやすさ、相談員の対応の親切さ、相談員のアドバイスの役立ち度、紛争解決手続きに係る相談員の説明のわかりやすさ・親切度、申立てからあつさんまでに要した時間、信託相談所・あつせん委員会に対する満足度等。	●開始時期は、平成24年4月(不調事案は同年10月より実施)。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施対象
●裁定審査会に申立てをされた方(不調事案を含む)および相手方保険会社(ただし、申立て不受理など裁定結果を提示するまでに至らなかった事案の申立人は対象外)。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成24年4月。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施対象
●裁定審査会に申立てをされた方(不調事案を含む)および相手方保険会社(ただし、申立て不受理など裁定結果を提示するまでに至らなかった事案の申立人は対象外)。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成24年4月。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成24年4月。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成24年4月。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成24年4月。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成24年4月。
●実施目的
●生命保険相談所を利用したただした方の率直な意見(感想・意見・要望等)を今後の紛争解決等業務・手続の運営見直し等に活かし、より中立性・公正性、利便性等の高い相談所業務運営(質的向上)を図っていくこと。
●実施内容(設問内容等)
●苦情処理手続を含め、裁定審査会への申立て受付から裁定結果決定(通知)に至るまでの手続面に関する設問。
●上記目的のため利用者アンケートを実施していること、いただいた意見、要望の内容および対応・改善状況等について、「相談所リポート」に掲載し、消費生活センター等の関係機関に配布するとともにHPで公表(平成25年7月)。
実施状況・意見を踏まえた改善等	●開始時期は、平成23年10月。
●実施目的は、紛争解決等手続の改善および苦情処理手続の改善は、あつせん委員に「説明が分かりにくつか」等の意見をフィードバックして分かりやすい説明を徹底するなど、必要に応じて実施(説細は、「資料2-2」参照)。
●アンケートの実施状況等は、全銀協ホームページに公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページに公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページに公表(平成25年7月)。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページに公表(平成25年7月)。
説明名	保険オンブズマン	日本少額短期保険協会	証券・金融商品あつせん相談センター	日本貨金業協会
説明項目	●開始時期は、当年度内の予定。
●実施目的は、満足度の調査、手続の改善点の把握。
●実施対象は、終結した紛争解決手続案件全件。
●実施内容は、検討中。	●開始時期は、平成24年4月(当該年度に取り扱った紛争案件)。
●実施目的は、裁定委員会の運営等の参考。
●実施対象は、紛争事案(不調事案含む)における当事者双方。
●実施内容は、少額短期ほん相談室を知ったきっかけ、ホームページの内容、相談員の対応、所要時間、満足度等。	●開始時期は、平成23年9月。
●実施目的は、紛争解決手続の資質向上及び改善等。
●実施対象は、紛争事案において終結(和解・不調)した事案の当事者双方及び担当相談員。
●実施内容は、紛争解決事項及び担当相談員の対応、所要期間等(詳細は、「資料2-2」参照)。	●開始時期は、平成23年9月～25年10月
●実施目的は、紛争解決手続の資質向上及び改善等。
●実施内容は、紛争事案において終結(和解・不調)した事案の当事者双方。
●実施内容は、紛争解決事項及び担当相談員の対応、所要期間等(詳細は、「資料2-2」参照)。
実施状況・意見を踏まえた改善等	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●実施目的は、満足度の調査、手続の改善点の把握。
●実施対象は、紛争解決手続案件全件。
●実施内容は、検討中。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページの内容、相談員の対応、所要時間、満足度等。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページの内容、相談員の対応、所要期間等(詳細は、「資料2-2」参照)。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページの内容、相談員の対応、所要期間等(詳細は、「資料2-2」参照)。
実施状況・意見を踏まえた改善等	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●実施目的は、満足度の調査、手続の改善点の把握。
●実施対象は、紛争解決手続案件全件。
●実施内容は、検討中。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページの内容、相談員の対応、所要期間等(詳細は、「資料2-2」参照)。	●開始時期は、平成23年10月～25年10月
●申立人の主な意見
●意見を踏まえた改善事項は、全銀協ホームページの内容、相談員の対応、所要期間等(詳細は、「資料2-2」参照)。	●開始時期は、平成2

※ 本資料は、各金融ADR機関からの報告に基づき、金融庁で作成。