## 相談員の研修及び紛争解決委員の情報共有等の状況(2/2)

【平成26年3月末現在】

保険オンブズマン	日本少額短期保険協会	証券・金融商品あっせん相談センター	日本貸金業協会
相談員の研修等	研修方針、研修計画の策定等	●具体的な研修計画の策定はないが、必要に応じ(法令・制度等の改正時、判例が話題になったときなど)研修等を行う。	●每年、年度末に、次年度の「ほん相談室年度計画」を作成し、その中で研修内容・時期等を決定する。●研修は、定例の研修として業務知識の向上(法令、各種商品・約款等)、基本的業務の再確認・見直しおよび事例検証等を行っている。●必要に応じて重要な問題やタイムリーなテーマについて研修を行っている(法令・制度等の改訂内容や反対対応等)。	●每月1回、相談員全員を対象として研修を実施(大阪事務所の職員は、テレビ会議システムを利用して受講)。●利用者からの相談に迅速かつ適切に対応するため、年間計画は策定せず、金融商品取引に係る制度改正及び相談件数の状況等を踏まえ、相談業務に関する実効性・即効性のあるテーマについて研修を実施している。	●前年度末に翌年度の相談員研修計画(研修内容・スケジュール等)を策定。●研修計画による基本研修の他、適宜、必要な研修を実施。
研修の実施状況①【専門知識(法令・制度、商品等)】	●協会役員によりOJTにて指導。●必要に応じ相談員が外部研修(※)に参加(研修資料等については全相談員へ配付等により共有)。(※)損害保険事業総合研究所主催①「スポーツ事故の法的責任と保険」②「保険商品の販売制誘のあり方に関する検討」③「賠償責任保険④「保険法立法時の想定と異なる現状と規制の動向について」⑤「損害保険の外来性要件と誤懸事故」など	●平成25年度は期中で人員変更があったため、11月、3月に相談員を対象に、基本業務および各種商品・約款、事例対応等について研修を実施した(講師は相談室長(専務理事))。●相談室打ち合わせ等を通じ、適宜保険商品の知識習得、相談事案・裁定事案の実務検証等を行った。●外部のADR関連会議や他の金融業界団体との会議での論議内容を、相談室内で共有し相談員の業務向上を図った。	●主に委託元自主規制機関の担当者を講師として、各機関が所管する自主規制規制や制度の改正について研修を実施。【参考】平成25年度の研修実施状況( )内は開催月及び講師)[·日本版ISAの拡充及び公社債等の課程方式の見直しを中心とする平成25年度税制改正大綱の概要について(4月:日証協)·「『特別調停案』が提示された場合の対応について(5月:内部研修)·「『投資信託のトータルリタン通知制度の導入について(6月:日証協)·「『新規・成長企業へのリスクマネー供給に関する検討想議会』における議論の整理について(7月:日証協)·「『最近の自主ルールの動きについて(9月:金先協)·「高齢顧客に対する動きの取歩について(10月:日証協)·「認知症の高齢者対応(認知症サポーター養成講座)」(11月:中央区お年寄り相談センター)·「投資助言契約に係る相談・苦情への対応について(12月:投資願問協)·「26年度税制改正について(NISAの拡充等)」(1月:日証協)·「投資商品トラブルの最近の状況について(2月:日証協未公開株通報センター)·「他のADRの粉挙解決について(3月:当センター粉挙解決委員)	●当センターの信頼性向上のため、相談員の相談・苦情にかかる電話対応のスキルアップを行い、相談員の資質向上に努めている。→他業態のお客様室長を講師に招き、利用者からの相談・苦情への対応に関する研修の実施(平成22年10月、11月実施)→電話対応に関するDVD研修や、グループミーティングの実施(平成23年6月～8月実施)→相談員の電話対応を外部の専門家が客観的に評価する「電話対応調査」(ミステリーコール)の実施(平成23年8月実施)	●本部・支部相談員を対象>外部調査会社のミステリーコールによる応対評価を受け、結果をフィードバックしている。·毎日のOJT研修(相談記録及び通話内容のチェック等による改善指導)：管理職が担当。·本部相談員を対象>相談対応法等についての研修：消費生活アドバイザー等の資格保有相談員が講師。
研修の実施状況②【応対技能(電話対応等)】	●協会役員によりOJTにて指導。●電話応対について、当機関で採用する相談員は、採用以前に相談業務等に従事していることから、基礎的な研修は行っていない。	●電話対応については、相談室長(専務理事)のOJTにより適宜指導を行い、業務向上を図った。	●相談員と粉挙解決委員間の一層の連携及び情報共有を図るため、意見交換会を実施(昨年度は東京、大阪で年1回ずつ実施)。●相談員における専門知識の増強並びに新任粉挙解決委員との連携を図るため、新任粉挙解決委員を講師に招き、相談業務に有効な法律に関する研修を実施(適宜実施)。●あっせん手続を適切に遂行するため、相談員に対し「あっせん手続事務処理要領」を作成、配付。	●情報共有のために週次の朝礼、月次の会議を本部相談員を対象に実施。●粉挙解決等業務マニュアルを基本とする他、以下のガイドブック等を本部・支部相談員に配付。①相談員のための改正貸金業法に係る相談対応の手引き②相談対応ガイドブック(応対技法)③ヤミ金関連相談ガイドブック
その他	●情報共有等のため定期的に相談室内で会議を実施している。●業務マニュアルの整備をすすめており、平成26年度中に完成予定。	●相談員と粉挙解決委員間の一層の連携及び情報共有を図るため、意見交換会を実施(昨年度は東京、大阪で年1回ずつ実施)。●相談員における専門知識の増強並びに新任粉挙解決委員との連携を図るため、新任粉挙解決委員を講師に招き、相談業務に有効な法律に関する研修を実施(適宜実施)。●あっせん手続を適切に遂行するため、相談員に対し「あっせん手続事務処理要領」を作成、配付。	●粉挙解決等業務マニュアルを基本とする他、以下のガイドブック等を本部・支部相談員に配付。①相談員のための改正貸金業法に係る相談対応の手引き②相談対応ガイドブック(応対技法)③ヤミ金関連相談ガイドブック
粉挙解決委員の構成等	粉挙解決委員の構成等	弁護士、消費生活専門相談員等、外部の保険専門家(保険会社OB)	弁護士、消費生活専門相談員、学識経験者(経営学教授)、協会職員	弁護士	弁護士
粉挙解決委員の情報共有、意見交換等	●調停委員会は3名の粉挙解決委員で構成するが、各事案毎に選任するので調停委員会の構成は異なることとなり、それぞれが過去に担当した事案の経験に基づき粉挙解決委員相互の情報交換が行われている。●粉挙解決委員の他に特定の補佐弁護士が補助するため出席しており、過去の事例などの情報を委員へ提供している。	●現状は事例が少ないことから、裁定委員会や事前打ち合わせ等の場を活用して、粉挙案件の原因分析、傾向等について意見交換及び情報交換を実施。	●金融証券取引に関する判例のうち、金融商品取引の適合性及び説明義務等に関する判例を「判例要覧」として取りまとめ、全粉挙解決委員に配付(平成25年7月、平成26年1月)。→判例要覧は毎年作成し、粉挙解決委員に配付する予定。→全国銀行協会の粉挙解決委員と当センターの粉挙解決委員との意見交換会を開催(平成25年11月)。→当日の資料及び議事要旨については、全粉挙解決委員に回付。→本意見交換会は、今後も継続して開催する。→当センターホームページ上に公表している「粉挙解決手続事例」を全粉挙解決委員に送付(随時)。	●談問機関的な立場にある相談・粉挙解決委員会において、委員会委員と全粉挙解決委員間で意見交換を行っている。(不定期)●合議事案において、全粉挙解決委員間で情報・意識等を共有。●季刊誌への粉挙解決委員による寄稿を通じて情報共有・共通認識を図っている。
その他(知識の習得等)	●随時、情報を配付(判例、法令、出版、セミナー等)。●外部研修への参加(費用当機関負担)。●書籍の無償配付・貸出。	●新たな判例等について、各委員と協会において互換性のある情報提供を継続的に行っている。●粉挙解決委員のマニュアルを作成し、メンバーに配付予定。	●日本証券業協会等の自主規制機関における規則改正のうち、粉挙解決業務上参拠となる改正について粉挙解決委員に周知(随時)。●毎月、日本証券業協会協会員向けに作成、公表している「あっせん事例集」のうち、参拠となる和解事例を抽出し、冊子としてとりまとめ、全粉挙解決委員に配付(平成24年3月及び平成26年1月)。	●全粉挙解決委員が弁護士であるため、知識習得のための研修は特に行っているが、その他の参考となる情報について事務局が適宜、参考情報として提供。