## 相談員の研修及び紛争解決委員の情報共有等の状況(1/2)

【平成26年3月末現在】

全国銀行協会	信託協会	生命保険協会	日本損害保険協会
相談員の研修等	研修方針、研修計画の策定等	●中期的な研修方針を策定し、研修の基本方針、具体的な研修方法、単年度毎の研修計画等を制定。
●相談員の研修計画は、重点目標(※)や具体的な研修内容を検討したうえで策定。(※)「電話を中心とした顧客対応・電話対応の質の向上」、「消費者目線に立った相談員の育成」、「銀行業務に関連する専門知識の習得・法令遵守の徹底」。	●苦情処理手続の実施等を担当する職員は、信託業務等に関する基礎的な知識を有する採用20年来のベテラン及び金融機関出身者であることから、新商品が発売された場合には、商品概要に係る情報共有を行うことで足りている。また、証券代行や不動産業務等専門的な業務知識の習得はOJTで行っている。
●具体的な研修計画は策定していないが、必要に応じ(法令・制度等の改正時、新商品発売時など)研修、OJTにより業務知識の習得等を行うこととしている。	●「生命保険相談所における人材の採用・育成・研修方針」を策定のうえ、同方針に基づき毎年度始に「研修計画」(対象者の職制毎の研修内容)を作成し同計画に基づく研修を実施。<br>〈育成・研修方針の骨子〉<br>・採用後、着任前に、対象者の職制に応じて「業務規程」、「指定粉争解決機関向けの総合的な監督指針」、「服務倫理規程」、「相談・苦情対応基準書(同基準書の参考資料を含む)」等を手交し、粉争解決等業務に係る研修を実施する。
●着任日以降は、対象者の職制に応じて、過去の苦情、粉争事例について、受付システム(データベース)の内容等を確認しながら、金融ADR取り巻く環境の変化および生保業界の動向等を踏まえ、実務に即した研修を定期的に実施する(その他OJTによる指導・育成)。	●業務規程等の規程・規則やお客様対応基本方針及び行動指針に則した対応に必要な業務知識やスキルを身に付けるため、年間計画を策定して各種研修を実施。<br>●「主任相談員」、「相談員」毎に分類して研修を実施。
研修の実施状況①【専門知識(法令・制度、商品等)】	●協会内の関連部署の職員等を講師とし、専門知識(金融商品、銀行業務、法律知識等)に関する研修を実施(平成25年度は22回実施)。
●外部の消費生活コンサルタント養成講座、消費生活専門相談員養成講座等を受講。
●適宜、相談員が外部研修等に参加(研修内容を全相談員にフィードバックし共有化)。
●FP技能士、金融窓口サービス技能士については通信教育を受講。	●全国消費生活相談員協会の「公開シンポジウム『なくそう』」の相談・苦情内容の適応な記録等)、苦情処理手続、各社新商品(制度)の内容、苦情・粉争事例、協会内部規程・相談苦情対応基準書等(改正内容等の徹底)、金融ADRおよび生保業界の動向、利用者アンケート結果(業務改善指導)などをテーマに実施。<br>＜全国53箇所設置の連絡所職員向け研修：原則年3回実施＞上記と同じ。＜その他＞<br>・研修会資料や内容等については、本部・連絡所の相談員・職員等全体で共有化。<br>・外部機関による研修会への参加、外部講師による研修会も実施(研修テーマの例：金融関係粉争事例研究、高齢者苦情への対応など)。	＜主任相談員向け研修＞<br>・主任相談員定例会議(原則、月1回開催。平成25年度：9回開催、主な内容：主任相談員用マニュアル等の改定概要、具体的事例に関する意見交換)。<br>・主任相談員集合研修(原則、年2回開催。平成25年度：2回開催、主な内容：反社会的勢力対応の心得と実務(講演)、各地区における取組み状況報告(注力事項等))。<br>＜相談員向け研修＞<br>・苦情・相談事例研究集合研修(年1回3グループ程度に分けて同内容で実施)。<br>＜主任相談員及び相談員向け研修＞<br>・外部研修機関主催の業務知識研修等に参加(平成25年度：26講座に延べ49名が参加)。
研修の実施状況②【応対技能(電話対応等)】	●OJTにより管理職等が適宜指導を実施。<br>●電話対応に関する基本的な対応等に関する外部講師によるセミナーを受講。<br>●電話対応における留意事項、スキル、相談員の特性に応じた対応等に関する研修を実施。	●OJTにより信託相談所長が指導。	●上記「研修の実施状況①」の中で実施(利用者アンケート結果の事例等により指導)。<br>●OJTにより管理職や統括相談員が適宜指導。	＜相談員向け研修＞<br>・お客様対応基準徹底研修(年1回)。<br>・対応記録テーブの診断研修(年2回)。<br>・電話対技能検定試験受験事前研修(年1回、10名程度すべき研修を受講、資格試験を受験)。<br>＜主任相談員及び相談員向け研修＞<br>・外部研修機関主催の電話応対技能研修等に参加(平成25年度：1講座3名が参加)。
その他	●相談室職員間の情報共有等を図るために、毎日業務終了時、打合せを実施。<br>●相談対応および説明等に関する各種マニュアルを作成し、相談員に配付。	●受け付けた相談・苦情報告は、全相談員が相互に確認し、不明点等はその場で、ディスカッションしている。	●上記研修以外では書面等を通じて情報・知識を随時付与。<br>①日頃の相談苦情対応業務に役立つ業界動向ドピック(法令改正、制度改正、新商品、協会ガイドライン等)に関する情報提供。<br>②苦情・粉争事例(ポイスリボート、裁定概要等)、「連絡所の声」への本部回答・相談Q&Aの適宜提供。<br>③相談・苦情対応基準書」等の改正の都度、その理由等を含め周知徹底。	●地区センター毎に配置した主任相談員が、各相談員の業務が適切に行われているかをモニタリング等を通じて適宜確認し、指導を実施。<br>●全国の主任相談員が均質な対応を行うよう、本部が適宜確認し、指導を実施。<br>●お客様対応マニュアルを作成し、ADR業務に従事する全職員を対象に研修を実施(テレビ会議利用)。
粉争解決委員の情報共有等	粉争解決委員の構成等	弁護士、消費生活専門相談員等、協会職員	弁護士、消費生活専門相談員、協会職員	弁護士、消費生活専門相談員等、学識者(法学部教授等)	弁護士、消費生活専門相談員等、学識者(法学部教授等)
粉争解決委員の情報共有、意見交換等	●個別事案や粉争解決手続上の検討課題についてあっせん委員間の意見交換会を実施(平成25年度は3回開催)。<br>●上記意見交換会の内容をあっせん委員について、<br>●あっせん案、和解契約書を定期的にあっせん委員について、<br>●他の指定粉争解決機関(FINMAC、生命保険協会)と粉争解決委員同士の意見交換会を実施(粉争解決事例の紹介等)。	●全あっせん委員に対して、あっせん委員会への参加の有無に係わらず、全てのあっせん結果の報告を行っている。<br>●あっせん委員会には信託協会の職員が委員として参加していることから、過去のあっせん結果等を必要に応じて説明することにより、あっせん委員の目線合わせを行っている。<br>●あっせん期間中に事務局が得た情報については、担当委員に報告するとともに、必要がある場合には、意見交換を行っている。	●全体会(全委員参加、月1回開催)の場を活用して情報共有、意見交換等を実施。<br>●担当部会で審議した裁定案について、全体会で最終審議を行い決議(部会間のハララス確保)<br>●部会で審議中の案件について審理方向性(手続方法、和解内容等)の相談(部会間のハララス確保)<br>●重要裁判事例や課題となっているテーマ等について、同種案件の今後の裁定手続に関する情報。<br>●手続に係る運用ルールの作成・変更、部会毎の審理状況(所要期間、終了件数等)に関する情報。<br>●利用者アンラート結果、協会作成物(ポイスリボート、協会ガイドライン等)に関する情報。<br>●6ADR関係(有識者会議報告書、指定機関向け監督指針、金トラ偽の開催状況等)、裁定諮問委員会や他ADR機関との意見交換等に関する情報。<br>●その他全体会開催を待たず緊急性のある事項は、全委員にメールで照会、情報提供を適宜実施。<br>●生命保険関連の書籍、文献、資料の適宜配付。<br>●生命保険関連の書籍、文献、資料の適宜配付。	＜交通事故による損害賠償金に起因する粉争事案を担当する粉争解決委員を対象＞<br>●粉争解決委員全員を対象とする全体会議を年1～2回程度開催し、今後の粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜損害保険契約に起因する粉争事案を担当する粉争解決委員を対象＞<br>●粉争解決手続実施場所(東京、大阪)毎に当該地域の粉争解決委員を対象とした全体会議をそれぞれ年1回程度、また、東京と大阪の粉争解決委員の代表者を対象とした会議を年1回程度開催し、今後の粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実施。<br>＜粉争解決手続を実施するにあたり参考になると思われる事業等について意見交換及び情報共有を実