Teniendo en cuenta lo aprendido en clase, desarrolle los siguientes puntos:
El Gerente de una empresa ha requerido de sus servicios porque quiere iniciar la implementación 
de su sistema de gestión de calidad, sin embargo, no tiene claro por dónde iniciar esta labor. Usted 
como experto consultor en calidad, propone al Gerente iniciar con la identificación del mapa de 
procesos de la organización, para lo cual, usted inicia con su equipo de trabajo la labor de identificar 
las diferentes actividades que desarrolla la empresa.
Por lo cual, es necesario conocer a qué se dedica la empresa, qué actividades desarrolla y cómo las 
desarrolla, el Gerente de la empresa informa lo siguiente:
“La empresa realiza comercialización de medicamentos de alto costo, los cuales no fabrica pero sí 
distribuye a diferentes partes del país, dichos productos son almacenados en diferentes bodegas, 
siguiendo los estándares de buenas prácticas de almacenamiento de estos productos. 
Existe un área de ventas que se encarga de conseguir los diferentes clientes y los negocios para 
incrementar la rentabilidad de la empresa, cada gerente comercial tiene unas metas definidas de 
ventas mensuales, las cuales son establecidas por la gerencia y por el área financiera de la empresa.
Hay un área de compras que se encarga de hacer gestión con los diferentes laboratorios para tener 
el insumo de los productos en el tiempo requerido o disponible a la venta. Estos productos son 
adquiridos de acuerdo con las políticas de crédito que han sido otorgadas por los laboratorios 
(proveedores) y al comportamiento de pagos que se tengan. 
La empresa también cuenta con un área de crédito y cartera que se encarga de realizar estudios de 
crédito a algunos clientes, para ello, está tratando de formalizar las políticas de crédito y de cartera 
de los clientes, según su comportamiento de pago, pues de ello depende que haya flujo de caja para 
poder pagar a los proveedores y cubrir los gastos de la empresa (nómina, mantenimiento, entre 
otros).
Hay un área de talento humano que se encarga de hacer la selección y capacitación del personal; 
también un área administrativa que realiza las labores de mantenimiento y tiene la responsabilidad 
de asignar los recursos de papelería, aseo y elementos de cafetería; asimismo, un área de tecnología 
y sistemas para brindar soporte operativo a la empresa.
La empresa presta básicamente los servicios de comercialización de medicamentos de alto costo a 
clientes como: Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EPS), Instituciones Prestadoras 
de Salud (IPS), Comercializadores de medicamentos, particulares. Adicionalmente, debe seguir los 
lineamientos o acuerdos de los contratos establecidos con los laboratorios con los cuales tiene 
convenio, así como cumplir con los requerimientos legales establecidos por el INVIMA.”.
Taller Práctico
Gestión y Aseguramiento de la Calidad
Con base en el texto anterior, desarrolle los siguientes puntos:
1- Elabore una propuesta de mapa de procesos de la empresa, teniendo en cuenta los niveles: 
Estratégico, Operacional o Misional y de Apoyo que haya identificado en la organización.
2- Identificar los grupos de interés (grupos de valor o stake holders) que tenga la empresa, así 
como sus necesidades y expectativas.
3- Seleccionar un proceso y elaborar la caracterización del proceso, teniendo en cuenta las 
entradas, sus proveedores, las actividades del proceso según el ciclo PHVA, las salidas, los 
clientes del proceso y los mecanismos de medición del proceso