中國鐵路客戶服務中心

中國鐵路客戶服務中心，也稱中國鐵路 12306，移動應用和小程式稱作鐵路 12306，是中國國家鐵路集團有限公司下屬的資訊服務平臺，基於中國鐵道科學研究院所設計的 “鐵路客票發售及預訂系統” 建立。

歷史

12306 網站於 2010 年 1 月 30 日（2010 年春運首日）開通進行試執行。使用者在該網站可查詢列車時刻、票價、餘票、代售點、正晚點等資訊。開通初期，售票系統在北京時間每天 23:00 至次日 7:00 進入維護，期間不提供服務。

2011 年 1 月 19 日（2011 年春運首日），中華人民共和國 18 個鐵路局（公司）所在地也分別成立了鐵路客戶服務中心，並公佈了服務熱線。

2013 年 11 月 20 日，12306 新增支付寶支付通道。

2013 年 12 月 6 日，改版後的 12306 網站上線。新版網站增加了自動查詢、自動提交訂單、有票提醒等功能，但是並未增加之前流傳的自主選座等功能。

2013 年 12 月 8 日，12306 手機客戶端正式開放下載。

2014 年 7 月 10 日，昆明鐵路局試行網購車票快遞服務。旅客使用二代居民身份證在網站購票且不晚於列車開車前 36 小時的，可自願選擇辦理車票快遞服務。 服務區域內暫定每件收費 17 元，在網購車票時與票款一併支付，每件不超過 5 張車票，且限一個地址。車票送達時，收件人憑乘車人的二代居民身份證原件（可自動識讀）接收車票。

2014 年 12 月 6 日，客票預售期延長至 60 天。因應 2016 年 1 月 10 日調整執行圖，而該日期後的車票已經於 2015 年 11 月開售，鐵路客戶服務中心的訂票系統對部分將要調整的列車加註 “列車執行圖調整，暫停發售” 字樣。

為方便旅客能在 12306 網站和 12306 手機客戶端購買發車時間較早的列車車票，自 2016 年 8 月 10 日起，12306 網站和 12306 手機客戶端每天開始售票的時間由 7:00 提前至 6:00。2019 年 12 月 12 日起，12306 網站和 12306 手機客戶端票務服務時間延長至 23:30。2021 年 7 月 31 日起，服務時間再延長至次日凌晨 1:00。

2017 年 7 月 17 日起，12306 網站及手機客戶端開通 G/D 字頭動車組列車網際網路訂餐功能，乘客可預訂所乘列車餐車供應的餐食或沿途供餐車站供應的社會品牌餐食，初期支援 27 個供餐車站。

2016 年 12 月 1 日起，12306 網站和手機客戶端開通購票選座功能，但該功能僅在海南環島高鐵試行。2017 年 10 月 11 日起，所有透過在 12306 網頁版或移動應用中購買的 G、D、C 字頭車票開放自助選座功能；同時，12306 還推出了接續換乘功能，提供查詢途中需換乘一次列車的旅程的行程安排以及其車票。

2018 年 11 月 3 日，12306 網站新版本正式上線。改版後的網站功能在佈局、介面上進行了最佳化，購票流程更加便捷，同時增加了使用者掃碼登入功能。

2018 年 12 月 27 日起，12306 網站將選取 2019 年春運能力部分緊張方向列車的長途區段開展候補購票服務試點。先期試點的節前車次包括北京、滬寧杭、廣東地區始發，終到川渝地區的所有列車；節後車次則為川渝地區始發，終到北京、滬寧杭、廣東地區的所有列車。每位使用者可提交 1 個候補訂單，1 個訂單中可添加發到站相同（可以為同城的不同車站）的 2 個相鄰的乘車日期，每個乘車日期可新增 2 個不同 “車次 + 席別” 的組合需求，每個候補訂單可預訂 3 張車票。2019 年 5 月 22 日起，候補購票服務擴大至全路所有列車。

2020 年 8 月 25 日起，旅客可在 12306 應用程式上購買東航、上航與高鐵組合的空鐵聯運客票。

2020 年 11 月 12 日起，12306 推出英文版，持非中國護照乘客可利用英文版 12306 註冊並預定車票，英文版 12306 支援 Visa、萬事達、JCB 和大來信用卡支付。

2021 年 9 月 1 日，12306 網站的適老化及無障礙改造相關功能正式上線執行。12306 手機客戶端適老化無障礙功能也正在進行測試準備，將於 9 月上旬上線執行。

2023 年 6 月 10 日，國鐵集團開始在 12306 網站及手機客戶端試行線上選鋪服務，對普速列車軟臥、硬臥和動車組軟臥、一等臥、二等臥等鋪別提供線上自主選鋪服務，初期試點 230 班列車。

2024 年 1 月 3 日起，12306 手機客戶端推出購票需求預填和火車票起售提醒訂閱兩項新功能。

付款方式

12306 各渠道不同程度支援透過銀行卡（詳見相關說明）、支付寶或微信支付票款。微信支付票款功能 2017 年 11 月 23 日正式上線。

身份核驗

12306 上線時，最初僅有使用中華人民共和國居民身份證註冊的使用者或新增常用聯絡人資訊可以進行線上核驗，其餘證件需要親自前往車站視窗辦理核驗手續。之後中華人民共和國外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證也實現線上核驗。2018 年 12 月 27 日起，12306 宣佈最佳化港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證核驗流程，旅客根據證件填寫姓名、證件號碼、出生日期和證件有效期截止日期等資訊後，即可透過身份資訊核驗，且無需強制填寫中國內地手機號碼，也不需要前往中國內地車站視窗核驗證件。

移動版應用

2012 年，鐵道部稱 “新一代客票系統將於 9 月底上線”，並稱 “新一代客票系統下，Android、iOS 兩大系統的手機可透過下載手機購票客戶端進行線上購買、線上支付”。但這一應用一直未推出，有媒體報道稱 “該業務將推遲至 11 月底推出”，鐵道部未做出明確回應，但是已經有人以 “12306”“中國鐵路客戶服務中心” 的名義設計出了用於訂購火車票的應用。

2013 年 12 月 1 日，網上傳出 12306 手機客戶端下載頁面，該頁面有蘋果 iOS 和 Android 兩個版本的客戶端下載，其中 Android 版可以順利下載，iOS 版暫時無法獲取。但當日下午，有媒體記者登入 12306 網站發現，該網站主頁上找不到這款應用的下載和推廣入口，上邊提到的連結也無法再次開啟。記者撥打 12306 客運服務熱線，客服對此予以否認，稱目前除了售票廳和售票點外，旅客只能透過網際網路和電話訂票購票。此次網上出現的 12306 客戶端，是該軟體的試執行版本。

2013 年 12 月 8 日，12306 手機客戶端正式開放下載。當天這款應用的 iOS 版便上登上蘋果 App Store 中國區免費榜第一名。Android 版支援 GCM，是中國大陸少數支援 GCM 的應用。

問題

5.1 建設費用

儘管官方宣稱 “新一代客票系統” 花費了 3.3 億元，卻沒有列在鐵道部 2011 年的決算中，更沒有任何詳細支出資料。雖然社會要求公開費用，但是鐵道部拒絕公開，並被起訴。之後，由於網站伺服器的一次升級，使得購票必須經歷長時間的排隊，造成購票難度加大，因此廣受批評。而 2013 年 1 月《21 世紀經濟報道》經過調查認為該網站建設成本超過 5 億元。

《南方都市報》報道稱， “新一代客票系統一期工程專案” 中標的 2 個公司價格分別為 1.99 億元和 1.3 億， 而業內人士稱，一般客票系統的造價不會超過 3 千萬元（不包括硬體費用）。

事實上，12306 一期工程 3 個億（含硬體）的花費，相比百度、阿里巴巴或騰訊一年的巨額開銷，並不算貴。

5.2 身份證驗證漏洞

2014 年 1 月 6 日，發現使用假身份證可以訂票。12306 稱，該網站未與公安系統聯網，對身份證號資訊沒有稽核環節。目前對身份證進行稽核環節的，只有車站售票視窗、公安制證視窗和進站驗票處及代售點。1 月 14 日，國務院新聞辦稱，12306 網站建立 12306 聯網身份證系統。

2014 年 3 月 1 日，12306 網站啟用身份資訊核驗，未透過核驗的身份資訊不能完成購票。2015 年 11 月初，12306 網站推出了手機雙向驗證措施。根據鐵路部門的訊息，使用者看到提示資訊的旅客，在這 3 天時間裡未驗證仍可購票；但 3 天后旅客還沒有完成驗證，就會影響購票。

5.3 驗證碼

2014 年 1 月期間，12306 網站曾將靜態的驗證碼升級為不斷搖動的彩色動態驗證碼，致使不少搶票軟體失效。但這一措施未能有效遏制黃牛黨。

後來，12306 網站的驗證碼又升級為圖片驗證碼，其數量多達 581 種，按照要輸入兩個關鍵詞的登入規則，使用者將有機會嘗試 336980 道不同驗證碼題目機會，而一次性輸入正確的僅為 8%，兩次成功的比例為 27%，65% 的人需要三次甚至四次以上才能輸對，部分網民為此用 Adobe Photoshop 等軟體製作惡搞版驗證碼以示諷刺。不過，鐵路部門官方回應表示，正在向上級彙報情況，作出相應的調整方案。2015 年 12 月 10 日，中國鐵路總公司表示，12306 網站將對圖片驗證碼中的圖片的清晰度和解析度進行調整，並剔除錯誤率較高的圖片。

但這樣的驗證方式給視障人士帶來了不便。在 12306 網站的驗證碼升級為圖片驗證碼後，引發全國各地百餘名視障人士給鐵總寫聯名建議信，呼籲加強網站無障礙建設，不過鐵總對此一直未予回應。2016 年 1 月，有一名視障人士狀告中國鐵路總公司、中國鐵路資訊科技中心和中國鐵道科學研究院，要求提供無障礙驗證服務，同時索賠 110 元打車費和 1 元精神損失費。而中國工信部頒佈的《網站設計無障礙技術要求》規定了 “如果網頁中存在非文字驗證碼，則應提供適合多種殘疾人和有特殊需求的健全人使用的不離開當前操作介面的替代表現形式”。2016 年 9 月，北京海淀法院對此案一審宣判，駁回陳文全部訴訟請求。

2016 年 12 月 10 日，中國鐵路總公司表示，為迎接 2017 年春運，鐵路部門將對 12306 網站進行擴容改造，同時推出在購票環節減少使用驗證碼的措施，近六成車票發售時旅客不再需要輸入驗證碼。而後到 2018 年春運，網站購票需要驗證碼的比例壓縮到 15% 以下，並且圖形驗證碼隨每日熱門線路的出現而動態出現；同年底，為迎接 2019 年春運，鐵路部門對 12306 上出現的驗證碼進行了再最佳化策略，驗證碼的出現將控制在 5% 到 10% 左右，且僅在熱門車次的售票中出現。

5.4 證書問題

在新版訂票頁面中，中國鐵路客戶服務中心使用了 HTTPS 以加密資料，但是在 2017 年 12 月之前，中國鐵路客戶服務中心並未採用得到廣泛認可的數字證書認證機構的證書，而是採用了由其自己簽名的證書，證書機構的名稱為 “Sinorail Certification Authority”（SRCA）頒發的證書。

當瀏覽器檢測到其根證書庫當中沒有 “SRCA” 這個證書時，就出於安全性的因素阻止使用者訪問網站。為此，12306 網站要求使用者手動安裝根證書以便瀏覽器放行。此方法並非對所有瀏覽器有效，在使用某些瀏覽器時使用者需要單獨進行設定。

另外，每個 SSL 數字證書都有一個金鑰。一般金鑰一旦失竊，正規認證機構及系統廠商就會宣佈此證書無效。對於較小的認證機構，一般為證書設立一個證書吊銷列表（CRL），當金鑰失竊時，證書會自動被列為失效。SRCA 的證書沒有 CRL，系統廠商也不會專門為此釋出一個更新。因此駭客可能會利用這個金鑰以 SRCA 的身份發放證書。一旦駭客把這個證書頒發給了一些惡意網站，安裝了 SRCA 證書的瀏覽器將放行這些網站，無法抵禦由此引發的惡意攻擊。為此建議使用者在購票後立刻將 SRCA 的證書設為不受信任，或者只單獨將將購票頁面加入瀏覽器的信任列表。

當用戶開始進行支付時（訪問到 pay.12306.cn），中國鐵路客戶服務中心則會向用戶出示一份 Verisign 簽發的有效證書，但這隻能保證使用者在支付時的安全。

2017 年 12 月 12 日，餘票查詢頁面的域名（kyfw.12306.cn）改為使用 DigiCert 簽發的證書，非強制啟用 HTTPS 的首頁仍然使用自簽名證書。目前，全站均已使用 DigiCert 簽發的證書。

5.5 穩定性

中國鐵路客戶服務中心網站的穩定性曾廣遭詬病，如執行期間多次出現 “伺服器忙” 等提示，甚至幾度宕機。中國大陸 “烏雲漏洞報告平臺” 也曾多次曝出該網站存在安全漏洞。

雖然有著各種各樣的問題，但 12306 在硬體配置上仍是全球效能最強的客運網上售票系統，執行效率較低原因在於客運列車票務系統特殊的資料庫結構及其資料更新方式（每買一張車票需要更新相應線路的所有車票資料）。但是，特殊的資料庫結構並非 12306 遭受詬病的唯一原因，問題還在於中國大陸的鐵路客運能力面對中國大陸特有的「春運」週期仍顯得捉襟見肘，無法同時滿足所有旅客的客運需求，在這種時期「一票難求」的問題仍然存在於各普通客運以及高速列車客運線路。

經過 5 年的執行，12306 總體執行已經趨於穩定，在 2015 年、2016 年春運購票高峰期間執行良好，據稱 12306 已經採用阿里巴巴集團的阿里雲計算技術。

5.6 需要改進

取票後的實名火車票丟失後不能憑身份證退票和改簽。12306 的網站和客戶端至今都沒有繁體版介面，簡體版無法透過輸入繁體字搜尋車站。

5.7 軟體漏洞

2014 年 7 月 17 日，鐵路 12306 購票軟體再次被外界曝光存在安全漏洞，黃牛破解該漏洞後，一個人就可以將全車廂的票買下來。

5.8 遭遇撞庫攻擊

2014 年 12 月 25 日，一份大小 14MB，包含 131653 條使用者名稱、密碼和身份資訊的檔案在網上傳播開來。12306 當天發表宣告，表示網站資料庫所有使用者密碼均為多次加密的非明文轉換碼，此次洩漏的資訊系經其他網站或管道流出。

鐵路公安機關於 2014 年 12 月 25 日晚，將涉嫌竊取並洩露他人電子資訊的犯罪嫌疑人蔣某某、施某某抓獲。他們透過收集網際網路某遊戲網站以及其他多個網站洩露的使用者名稱加密碼資訊，嘗試登陸其他網站進行「撞庫」，非法獲取使用者的其他資訊，並謀取非法利益。

5.9 “網路黃牛” 黑色產業鏈

“網路黃牛” 利用 12306 網站大量刷票囤票，供給下游黃牛，這些黃牛再透過 QQ、線下、旅行社等各種途徑向旅客兜售車票。一些刷票軟體都是模擬使用者的正常請求去刷票，在技術手段上很難限制這個行為，進而產生了代刷、代搶的利益產業鏈。