"ワークフローベースの経路指定の方法であって、ワークフローアイテムおよび少なくとも1つのトリガポイントに関連付けられるワークフローテンプレートを実行するステップと、前記トリガポイントの活性化に応答して前記ワークフローアイテムを経路設定するステップとを含む、方法。前記トリガポイントの活性化に応答してユーザインターフェイスを生成するステップをさらに含む、請求項1に記載の方法。前記トリガポイントの活性化に応答して関係者からの入力に問合せするステップをさらに含む、請求項1に記載の方法。前記トリガポイントは、重要業績評価指標トリガである、請求項1に記載の方法。前記トリガポイントは、監督者の介入のためのトリガである、請求項1に記載の方法。前記ワークフローテンプレートは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアのワークフローテンプレートの処理に対処するプロジェクトにリンクされる、請求項1に記載の方法。前記ワークフローテンプレートは、XML、EDI、JSP、CGI、VXMLおよびこれらの組合せからなる群から選択されるスクリプトに関連付けられる、請求項1に記載の方法。前記トリガポイントは、1つ以上のスキル指向のトリガを含む、請求項1に記載の方法。前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、個々の作業アイテム嗜好に依存している、請求項1に記載の方法。前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、監督者によって規定される個々の作業アイテム嗜好に基づいて自動的に実行される、請求項1に記載の方法。前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、特定のエージェントまたは知識労働者の個々の作業アイテム嗜好に依存している、請求項1に記載の方法。前記嗜好は、好ましい作業アイテムの選択を可能にするピックリストとして構成され、作業員に提示される、請求項9に記載の方法。ワークフロー文書レンダリング方法であって、ワークフローテンプレートを格納するステップと、データベースポインタ情報を格納して、前記ワークフローテンプレートをレンダリングするステップとを含む、方法。1つ以上のメディアの種類を前記ワークフローテンプレートに関連付けるステップをさらに含む、請求項13に記載の方法。システムであって、インタラクションを容易にするためのマルチメディア自動着信呼分配機と、前記インタラクションに関連付けられる文書を経路指定するためのサーバとを含む、システム。ワークフロー監督管理方法であって、ワークフロー文書およびエージェント業績を閲覧するステップと、前記ワークフローアイテムの効率的な処理に基づいてエージェントまたは知識労働者を採点するステップとを含む、方法。企業、顧客、エージェント、知識労働者、特定のワークフローアイテム、およびこれらの組合せからなる複数の検索基準に基づいて、特定の前記ワークフローアイテムを選択するステップをさらに含む、請求項16に記載の方法。請求項1~14,16,17のいずれかに記載の方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。TVMと非TVMとの処理が別個であるために、費用がかかってしまい、これらの異種のシステム同士をリンクさせるために特注の1回限りの開発が必要となる。残念ながら、結果として、特注のソフトウェアを開発してこれらの異種のシステムを統合することが必要になり、作業の流れが本質的に非効率になってしまう。たとえば、しばしば、より多くのデータディップdatadipが必要とされる。しばしば、複数の経路指定エンジンおよびソフトウェアが各ワークフローアイテムのために必要とされる。異種のシステムを獲得し、プログラミングし、維持するのにかかる費用以上の悪影響は、応答時間が遅くなることである。応答時間が遅くなることにより、先に述べたように費用がかかってしまうことになるが、顧客サービスにも悪影響が及ぶおそれがある。たとえば、応答時間が遅くなると、ワークフロープロセス間で伝えられなかった情報を提示するよう何度も顧客に要求しなければならなくなるだろう。加えて、応答時間が遅くなると、作業アイテムを効率的に処理するのに必要なスキルを持ち得ない知識労働者への次の作業アイテムの経路指定が非効率的になるだろう。このことは、スキルベースの基準点を有し得るかもしくは有し得ないかまたは基準点の間でスキルベースのデータを共有するための手段を持ち得るかもしくは持ち得ない別々の制御システムに対してワークフローの別々の部分が関連付けられていることより、しばしば悪化してしまう。加えて、応答時間が遅くなると、仕事の満足度についての自身の認識に関連付けられるトランザクションを処理するために各々の知識労働者の動機付けに対処するといった別の作業員関連の問題が発生する可能性がある。これは、たとえば、コンタクトセンターのエージェントの動機付けおよび満足度が、他を優先して或るタスクを完了させる際の自身の満足度の認識に対して直接的かつ確実な相関関係を有するという、コンタクトセンターのマネージャが一般に持っている考えである。これは、労働力を誤魔化し、他を優先して或るタスクを完了させるのに用いられるコンテストまたはボーナスプログラムと同様のものを必要とした。たとえば、コンタクトセンターの監督者は、ある一定期間に最多数の電話発信を完了したエージェントに対してショーへのチケットまたは商品券を提供してもよい。このようなボーナスプログラムを作成、促進かつ管理するのに多大な配慮および労力が費やされる。ワークフローアイテムおよびプールpoolの開発により、作業員が個人またはグループの嗜好に関連付けられる基準に基づいて作業アイテムの嗜好を自動的に示すかまたは作業アイテムを動的に割り当てることが可能となることは、当業者にとって直観的に自明なことではない。加えて、応答時間が遅くなることは、各顧客の優先順位についての統一性の欠如や、その優先順位が異種のシステムおよびデータベースにわたって如何に対処されるかに付随するものであるかもしれない。たとえば、電話主は、ACDインタラクションの処理時に優先順位を得るかもしれない。しかしながら、必ずしも、その元のトランザクションから生成されたspawnedワークフローアイテムが、最初に電話主に与えられた優先順位と同じ優先順位を得るとは限らない。まとめ後の作業に関連付けられるワークフローアイテムがすべて同じ容器binに入る場合、プロセスのフロントエンドにおける呼出処理が問題点となる。要するに、企業が、関連付けられるワークフローの寿命全体に対し、一貫し関連した優先順位を提供できない限り、応答時間の遅延により影響を及ぼすだけでなく、このこと自体が顧客の全体的な不満として現れる可能性がある。発明の概要この発明は以下のものを提供することによって先行技術における欠陥を克服する。以下のものとは、特に、1種類にかかわらず、すべてのワークフローアイテムのインテリジェントなACDのような経路指定のための汎用の構成;2種類にかかわらず、顧客特有の優先順位をワークフローアイテムに適用するための汎用の構成;3種類にかかわらず、作業員関連のスキルおよび関連する属性をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;4種類にかかわらず、顧客の満足度に関連する優先順位をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;5種類にかかわらず、格納された動的な作業員主導型の嗜好をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;6既にキューにあるワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、キューにおけるワークフローアイテムの優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成;7特定のエージェントまたは知識労働者によって既に処理されているワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、その労働者についてのワークフローアイテムに優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成;ならびに、8種類にかかわらず、インテリジェントな経路指定およびワークフローアイテムの処理を容易にし得る他の如何なる属性をも適用するための汎用の構成、を含む。この発明はまた、上述のプロセスの管理を可能にするサービス作成および管理環境を提供する。この発明の実施例においては、ワークフローテンプレートを容易にするための方法は、ワークフローアイテムに関連付けられるワークフローテンプレートを作成するステップを含み、当該ワークフローテンプレートはワークフローアイテムについての1つ以上のトリガポイントを規定し、当該方法はさらに、ワークフローテンプレートをプロジェクトにリンクさせるステップを含む。当該1つ以上のトリガポイントは、ワークフローアイテムに対して取られるべき動作を特定する。ワークフローテンプレートを作成するステップは、関係者からの入力を収集するためにウェブページまたはVXMLコードを関連付けるステップを含み得る。当該関係者は、コールセンターの監督者、コールセンターの顧客またはコールセンターのエージェントである。当該プロジェクトは、電話/IVRプロジェクト、ウェブコールバックプロジェクト、電子メールプロジェクト、チャットプロジェクト、またはこれらの組合せであり得る。ワークフローテンプレートを作成するステップはまた、監督者、エージェントまたは知識労働者によって識別される嗜好に基づき得る、ワークフローアイテムについての1つ以上の経路指定規則を規定するステップを含む。ワークフローアイテムは文書を含み得る。当該リンクさせるステップは、ワークフローテンプレートに適用されるべき入口点および出口点を選択し、CGI、JSP、VXML、XML、EDIまたはHTMLページ/スクリプトを選択するステップを含み得る。この発明の別の実施例においては、ワークフローベースの経路指定の方法は、ワークフローアイテムおよび少なくとも1つのトリガポイントに関連付けられるワークフローテンプレートを実行するステップと、当該トリガポイントの活性化に応答してワークフローアイテムを経路指定するステップとを含む。当該方法はさらに、トリガポイントの活性化に応答してユーザインターフェイスを生成するステップおよび/またはトリガポイントの活性化に応答して関係者からの入力に問合せするステップを含み得る。トリガポイントは、重要業績評価指標keyperformanceindicatorトリガまたは監督者介入のためのトリガで有り得る。ワークフローテンプレートは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアの両方のワークフローテンプレートの処理に対処するプロジェクトにリンクされ得る。ワークフローテンプレートは、XML、EDI、JSP、CGI、VXMLおよびこれらの組合せからなる群から選択されるスクリプトに関連付けられてもよい。トリガポイントはまた、1つ以上のスキル指向のトリガを含み得る。ワークフローアイテムを経路指定するステップは、個々の作業アイテム嗜好に依存してもよく、監督者によって規定される個々の作業アイテム嗜好に基づいて、または特定のエージェントもしくは知識労働者の個々の作業アイテム嗜好に依存して、自動的に実行されてもよい。当該嗜好は、好ましい作業アイテムの選択を可能にするピックリストpicklistとして構成され、作業員に提示され得る。この発明のさらに別の実施例においては、ワークフロー文書レンダリング方法は、ワークフローテンプレートを格納するステップと、データベースポインタ情報を格納してワークフローテンプレートをレンダリングするステップとを含む。当該方法はさらに、1つ以上のメディアの種類をワークフローテンプレートに関連付けるステップを含み得る。この発明のさらに別の実施例においては、システムは、インタラクションを容易にするためのマルチメディア自動着信呼分配機と、インタラクションに関連付けられる文書を経路指定するためのサーバとを含む。この発明の実施例においては、1つ以上のワークフローテンプレート、対応するワークフロー属性およびトリガポイントが作成される。このようなワークフローテンプレートを用いて、各ワークフローアイテムについての顧客優先順位または事象駆動型の重み付けeventdrivenweightingのメカニズムにリンクさせるか、または、重要業績評価指標KPI特有のトリガにリンクさせる。これらのワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者、監督者および顧客が用いるユーザインターフェイスビューを生成するのに用いられる。この発明の1つの利点は、ワークフローアイテムのインテリジェントな経路指定のための汎用の構成を提供し、これにより効率を向上させ、コストを低減させることである。この発明の別の利点は、ワークフローアイテムの寿命中にワークフローアイテムに関連付けられる顧客優先順位を規定および確立し、これにより、全体的な顧客の満足度に付いての局面を向上させるための方法を提供することである。この発明のさらに別の利点は、さまざまなメディアの種類TVMおよび非TVMを容易にし、これにより、入ってくる多数のワークフローアイテムを処理するための単一のプラットフォームを提供し、結果としてワークフローの効率性と応答時間とを改善させることである。この発明の上述および他の特徴および利点は、この発明の実施例についての以下のより特定的な説明、添付の図面および添付の特許請求の範囲から明らかになるだろう。この発明、ならびにその目的および利点をより完全に理解するため、添付の図面に関連付けられた以下の説明を参照されたい。実施例の詳細な説明この発明の実施例およびそれらの利点は、図1~図18を参照することにより理解することができ、ロバストなワークフロー経路指定環境の文脈において説明される。なお、ここに記載される改善例は、ワークフローアイテムTVMおよびワークフロー文書の経路指定を容易にする必要のある如何なる種類の環境にも適用可能である。図1は、この発明の実施例に従ったワークフローベースの経路指定ネットワーク100の上面図を示す。要約すれば、ネットワーク100は、作成され得るワークフローアイテムの手動、自動および半自動の処理を容易にする。この発明をよりよく理解するために、ネットワーク100は、ワークフロー環境を容易にする3つの別個の領域を含むものとして説明される。これらの領域はさまざまな方法で分割可能であり、図示される具体的な実施例は、当業者が別の構成における発明を実現することを限定するものではない。これら3つの領域は、インターネット/ユーザ領域110、ウェブ/DMZ領域130およびネットワーク領域150と称される。これらの領域がさまざまな方法で分割可能であり、当業者がこの発明を別の構成で実現することがこの具体的な実施例によって限定されないことに留意することが重要である。インターネット/ユーザ領域110は、コールセンターのエージェント、監督者、および他の認証された関係者がネットワーク100にアクセスし、PSTNまたはインターネットプロトコルIPネットワーク166を介して電話機器111および112を使用するための複数のインターフェイス120A~E、ならびに/または、顧客に関連付けられたデータベース方式の情報、たとえば電話主の情報履歴にアクセスするためのコンピュータ図示せずを含む。この発明を有用にするためにエージェントが電話主の情報履歴へのアクセスを有することは前提とされないが、エージェントがこのようなアクセスを有することは有用である。インターネット/ユーザ領域110はまた、以下に記載のとおり、ワークフローアイテムの次の経路指定のために経路指定命令、トリガおよび他の規則を提供するワークフローテンプレートおよびトラステッドアプリケーションTrustedApplicationのリンク付けを管理者が作成するためのソフトウェアへのアクセスを実現する。インターネット/ユーザ領域110はさらに、監督者がコンタクトセンターのエージェントおよび知識労働者を監視およびコーチングすることを可能にするソフトウェアへのアクセスを実現する。監督者はまた、リアルタイムで、エージェントおよび知識労働者のトランザクションおよび他のワークフローアイテムを採点し得る。監督者はまた、上述の管理者が作成したテンプレートを用いて、オフラインで、エージェントおよび知識労働者のトランザクションおよび他のワークフローアイテムを採点し得る。これは、2006年3月15日に出願され動的な顧客満足度の経路指定DynamicCustomerSatisfactionRoutingと題された米国特許出願第11/に記載されるとおりである。インターネット/ユーザ領域110はさらに、電話機器113および114、コンピュータ図示せず、ならびに/または他のアクセス端末図示せずを含み、顧客は、ネットワーク100にアクセスして情報記憶装置、たとえばウェブサイトおよびアンケート、すなわち調査を通じて対話および/またはセルフナビゲートselfnavigateすることができ、また、エージェント、知識労働者および監督者と対話することができる。このようなインタラクションは、VoIP電話を含む電話、ウェブ開始チャット、電子メール、およびウェブコールバックを含むが、これらに限定されない。ユーザはまた、企業が後に処理することとなるワークフローに関連付けられる他の方法で対話することもできる。これは、たとえば、ネットワークの一部であるACDアプリケーションによって経路設定されることとなる電子フォームまたは他の文書への記入を含み得る。電話は、たとえば、PSTN115、セルラーネットワーク図示せず、コンピュータネットワーク116、たとえばIPネットワーク、インターネット、または私設コンピュータネットワークを通じて、ネットワーク100の他の部分に送信され得る。これらの実現またはこれらへの接続は当業者には明らかである。コンピュータベースのインタラクションは、ハイパーテキスト転送プロトコルHyperTextTransportProtocolHTTP、セキュアハイパーテキスト転送プロトコルSecureHyperTextTransportProtocolHTTPs、ならびに電子メール通信用のポストオフィスプロトコル3PostOfficeProtocol3POP3および簡易メール転送プロトコルSimpleMailTransportProtocolSMTP等但し、これらに限定されないのプロトコルを介して容易にされ得る。これらの実現例もまた、当業者に明らかである。例示的なインターフェイス120A~Eは、インタラクションマネージャ120A、監督マネージャ120B、および管理マネージャ120Cを含む。インタラクションマネージャ120A、監督マネージャ120B、および管理マネージャ120Cは、それぞれエージェント、監督者等および管理者がネットワーク100と対話するためのインターフェイスを設ける。この発明の一実施例において、インターフェイス120A~Cはブラウザベースのアプリケーションである。それぞれのデータベースサーバと、電子メール、ウェブチャット、VoIP、およびウェブページの形態か、またはIPネットワーク116を介して容易になる他の通信技術を介してコールセンターに連絡することを選ぶユーザ/電話主との間の通信を容易にするために、インターフェイス120Dおよび120Eがさらに含まれる。この発明の一実施例において、ウェブ/DMZ領域130は、ウェブサーバ132、ドメイン名サーバ134、電子メールサーバ136、および他の構成要素のいずれかの組合せを含み、顧客とエージェント、顧客と監督者、および監督者とエージェントとの間のウェブ開始チャット要求、ウェブ開始コールバック要求等のコンピュータベースのインタラクションに対し、安全なアクセスおよび転送サービスを提供する。ウェブ/DMZ領域130はまた、管理者、エージェントおよび監督者の画面用のトランスポート層も設け、それにより、エージェント、監督者、および管理者は、インタラクションリアルタイムおよび非リアルタイムのインタラクションに対処するために、顧客情報、コンタクトセンターの構成、経路指定の規則、重要業績評価指標KPIテンプレート、およびリアルタイムの情報を含むデータベースに対して安全なアクセスを有するようになる。この発明の少なくとも1つの実施例において、ウェブサーバ132は、顧客のコンピュータ、エージェントのコンピュータ、監督者のコンピュータ、管理者のコンピュータ、またはそれらの組合せ、および関連付けられたソフトウェアと、図8に特に示すHTTPまたはHTTPsを通じて対話する。このことは以下に説明する。ウェブサーバ132は任意に、ネットワーク領域150との間で受け渡しされるメッセージを格納および転送することができ、これらの要素間でのメッセージ送信は、転送制御プロトコル/インターネットプロトコルTransportControlProtocolInternetProtocolTCP/IPにより実現される。したがって、ウェブ/DMZ領域130内のウェブサーバ132は、HTTPまたはHTTPsとTCP/IPとの間の翻訳機としても働く。この翻訳機能は、定位置に配置されており、エージェント、監督者、管理者、および/または顧客により使用される際に、インターフェイス120A~Eまたは他のシンクライアントアプリケーションへの容易でユニバーサルなアクセスを提供する。この発明の一実施例において、ネットワーク領域150は、1つ以上のアプリケーションサーバ152、1つ以上のワークフロー文書サーバ153、1つ以上のデータベースサーバ154、1つ以上のファイルサーバ156、および1つ以上のテレフォニーサーバ158を含む。これらのソフトウェアベースのサーバは、TCP/IPバス160に接続されたホストコンピュータ内に配置され、このTCP/IPバス160は次いで、ウェブ/DMZ領域130内の電子メールサーバ136およびウェブサーバ132に接続される。アプリケーションサーバ152は、顧客、エージェントおよび監督者間の電話、電子メール、チャット、およびウェブコールバック要求の流れを制御するソフトウェアを実現する。ワークフロー文書サーバ153は、特定のファイルサーバとして機能し、ワークフローテンプレートと、当該ワークフローテンプレートに関連付けられるメディアファイルとを含むがこれらに限定されない情報を格納する。加えて、ワークフロー文書サーバ153はデータベースポインタ情報を含み得る。これにより、データベースサーバ154に格納された情報を用いて、ワークフローテンプレートと、ワークフローテンプレートに関連付けられる他のユーザ向けのデータuserfacingdataをレンダリングすることができる。データベースサーバ154は、ワークフローテンプレートデータ、顧客の記録、インタラクションの履歴、アプリケーションのパラメータ、エージェントの位置データ、エージェントのスキルデータ、ならびに、重要業績評価指標KPIおよび顧客満足度データを顧客のインタラクションへの対応および顧客のインタラクションの優先度にリンクさせる情報等但し、これらに限定されないの情報を格納する。ネットワーク領域150内のファイルサーバ156は、エージェントの記録、KPIテンプレート、スクリプト、音声メッセージ、チャットの文字表記、および電子メールの文字表記等のメディアを格納するために使用される。テレフォニーサーバ158の実現例は当業者にとって明らかであり、このテレフォニーサーバ158は、電話が、ボイスオーバーIPゲートウェイと共に使用されるソフトスイッチ電話であるか、パーソナルコンピュータPC内に収容されるスイッチングカードを通じたPSTN交換電話のいずれであるかにかかわらず、電話の物理的交換切換を制御する。たとえば、テレフォニーサーバ158は、セッション開始プロトコルSessionInitiatedProtocolSIP等のシグナリングプロトコルを実現するインターネットテレフォニーを容易にして、たとえば、IPネットワーク116を通じた音声/テレビ会議セッションを確立することができる。代替的には、テレフォニーサーバ158により容易になるセッションは、H.323を実現することができ、これは、音声映像会議のデータがネットワークを介してどのように伝送されるかを規定する国際電気通信連合InternationalTelecommunicationUnionITUにより承認された規格である。H.323は、ユーザが異なるテレビ会議のアプリケーションを使用している場合でも、同じ会議に参加することを可能にする。図2は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のアプリケーションサーバ152の例示的なアプリケーションを示す。たとえば、アプリケーションサーバ152は、ホストマネージャ202、ライセンスサーバ204、SNMPエージェント206、統計サーバ208、TCP/IPバス210、スケジューリングサーバ212、IMサーバ214、ACDサーバ216、チャットサーバ218、電子メール配信サーバ220、予測サーバ222、および、新しいサーバまたは後に追加されたサーバのための代替物placeholder224を含む。これらのアプリケーションは、本願と同一の出願人により保持され電気通信ネットワークにおいて顧客サービスを提供するためのコールセンターCallCentersforProvidingCustomerServicesinTelecommunicationsNetworkと題された米国特許第6,697,858号と、規則ベースの経路指定優先付けを用いたコールセンターの管理マネージャCallCenterAdministrationManagerwithRulesBasedRoutingPrioritizationと題された米国特許出願第09/902,069号とにおいて、より詳細に説明されている。この特許出願の開示全体は、本明細書において引用により援用される。このようなアプリケーションの組合せは単に例示的なものであり、たとえばこれらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。この発明の主な目的ではないが、ネットワーク100の全体におけるその役割をより良く理解するために、図2の各アプリケーションについて簡単に説明する。特に、ホストマネージャ202は、ネットワークマネージャに対するプロキシとして他のアプリケーションサーバにファイル転送プロトコルFTPのためのメカニズムを提供し、サーバ152と対話するクライアントマシンたとえば顧客および/またはエージェントおよび監督者のマシンとの通信を管理する。たとえば、ホストマネージャ202は、サーバ152とのFTPセッションを管理する。ライセンスサーバ204は、クライアントマシンの登録を容易にし、ライセンスの法的な使用を管轄する。簡易ネットワーク管理プロトコルSNMP206のエージェントは、SNMP対応装置にプロトコルデータ単位PDUと呼ばれるメッセージを送信することにより、ネットワーク100内のSNMP対応装置を管理する。このSNMP対応装置は、それ自体に関するデータを格納し、このデータをSNMPリクエスタに返す。統計サーバ208は、データベース154との間で統計インタラクションの履歴をやり取りする。TCP/IPバス210は、TCP/IPネットワークを通じたデータの伝送を容易にする。スケジューリングサーバ212は、以下のものに限定されないが、営業時間以降のための電話メニュー等の或る事象をスケジューリングする。IMサーバ214は、ネットワーク領域150とクライアントアプリケーションとの間のブリッジとして働くアプリケーションである。自動着信呼分配機ACDサーバ216は、エージェントのスキル情報を格納している。この発明の一実施例において、対処の命令は、以下に説明するように、1つ以上の重要業績テンプレートに基づく。チャットサーバ218は、たとえばインターネットを通じた顧客とのチャットセッションを容易にする。電子メール配信サーバ220は、顧客、エージェント、および監督者間の電子メール通信を容易にし、管理する。予測サーバ222は、エージェントおよび/または監督者に対する自動的な電話発信ダイヤルを管理および補佐する。図3は、この発明の実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内におけるワークフロー文書サーバ153の例示的なアプリケーションを示す。たとえば、ワークフロー文書サーバ153は、ショートメッセージサービスSMSサーバ302、EDI文書サーバ304、通信サービスフレームワークCSFXMLサーバ306、ウェブ内容管理WCMサーバ308、テンプレートサーバ310、トラステッドアプリケーションサーバ312、および、新しいサーバまたは後に追加されたサーバのための代替物である新しいサーバ314を含む。図4は、この発明の一実施例に従った、データベースサーバ154内で構成される例示的なテーブルを示す。これらの例示的なテーブルは、ジョブ関連のワークグループテーブルJobRelatedWorkgrouptable402、ジョブ関連の優先順位テーブル404、ジョブ関連のスキルテーブル406、およびワークフロー定義テーブル408を含むが、これらに限定されない。これらのテーブル402~460は、KPI、KPIテンプレート、および本明細書で論じるネットワーク100との顧客のインタラクションの動的な経路指定を容易にする情報を格納する。データベースサーバ154はさらに、ワークフロートリガテーブル410、作業員嗜好テーブル412、コース構造フォーマットテーブル414、ワークフローテンプレートテーブル416、トラステッドアプリケーション基準テーブル418、ウェブ制御管理テーブル420、品質監視採点テーブル422、重要業績評価指標テーブル424、顧客満足度入力テーブル426、監督者入力テーブル428、顧客満足度経路指定テーブル430、ユーザテーブル432、ユーザログインテーブル434、予測ログインテーブル436、ユーザ状況持続期間テーブル438、品質管理テーブル440、インタラクションテーブル442、履歴動作テーブル444、クライアント履歴テーブル446、履歴経路指定転送テーブル448、履歴自動テンプレートテーブル450、履歴予測結果テーブル452、履歴経路指定ワークグループテーブル454~456、履歴経路指定プロジェクトテーブル458、および履歴結果テーブル460を含む。これらのすべての実現例は当業者には明らかである。テーブルのこのような構成は例示的なものにすぎず、たとえば、これらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。一般に、テーブル402~460は、異なる3種類のデータ、すなわち、1労働力、たとえば、エージェントのスキルおよびプロファイル、指定されたワークグループ、および監督者の識別についての情報、2ビジネス規則、たとえば顧客の問合せの経路指定および事象のタイミング、ならびに3履歴情報を格納する。図5は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のファイルサーバ156の例示的な構成要素を示す。一般に、これらの構成要素は、ファイルサーバ156上で稼働するアプリケーションおよびリソースと、ファイルサーバ156に格納されるメディアとに区別され得る。たとえば、この発明の一実施例において、ファイルサーバ156は、アプリケーション、すなわち、ホストマネージャ502、TCP/IPバス504、MPEG音声層-3MP3コンバータ506、および文書ファイルタイプのコンバータ508を含み、そのすべての実現例は当業者に明らかである。MP3コンバータ506は、相対的に小さくかつ管理可能なデジタルファイルのサイズに音声を格納するために設けられる。しかしながら、MP3に対する代替的な音声符号化方式が実現されてもよい。ファイルサーバ156はさらに、異なる種類のメディアのための記憶装置を含む。特に、ファイルサーバ156は、品質監視記録記憶装置510、ACDチャットトランザクション記憶装置512、ACD電子メールトランザクション記憶装置514、IVRプロンプト記憶装置516、ACD音声メール記憶装置518、ACDファックスメッセージ記憶装置520、トランザクション記録記憶装置522、他のメディア記憶装置524、SMS文字表記記憶装置526、EDIテンプレート記憶装置528、CSF/XML文書記憶装置530、およびテンプレート記憶装置532を含む。図6は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のテレフォニーサーバ158のアプリケーション図を示す。特に、テレフォニーサーバ158上で稼働する複数のアプリケーション/リソースは、PSTN/VOIPゲートウェイ620、ソフトスイッチテレフォニーサーバ652、IPネットワーク116、回路スイッチテレフォニーサーバ634、PSTN115、および公衆交換電話網要素630を含むが、これらに限定されない。通信リンクは、回路交換電話111/113およびVOIP装置/電話112/114からなるインターネットユーザ領域110を介しPSTN115とIPネットワーク116との間に確立される。加えて、PSTN双方向トラフィックの流れが、PSTN115とパブリックスイッチ630との間、パブリックスイッチ630と回路スイッチ634との間、およびPSTN115とVOIPゲートウェイ620との間に存在する。IPトラフィックリンクが、VOIPゲートウェイ620とソフトスイッチ652との間、ソフトスイッチ652とIPネットワーク116との間、IPネットワーク116と回路スイッチ634との間に確立される。図6における各々のサーバおよびネットワークは、さらに、追加のリソースを含む。たとえば、ソフトスイッチサーバ652を構成するリソースは、VOIPネットワークインターフェイス602、会議リソース604、マトリクス交換接続リソース606およびメディア処理リソース608で構成される。次に、回路スイッチ634のための利用可能なリソースは、PSTNネットワークインターフェイス610、会議リソース612、マトリクス交換接続リソース614、メディア処理リソース616、およびVOIP変換618を含む。最後に、公衆交換電話網630に利用可能なリソースは、中央電話市局619、長距離アクセスタンデム621、構内交換機PBX622、自動着信呼分配機ACD623、インテリジェントなプログラム可能交換接続装置624、およびVOIPゲートウエイ625を含む。このようなリソース構成は単に例示的なものであり、たとえばこれらのリソースのいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。図7は、この発明の実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のテレフォニーサーバ158のアプリケーションおよび記憶装置の図を示す。特に、テレフォニーサーバ158内で稼動するアプリケーションおよびリソースは、ホストマネージャ702、TCP/IPバス704、リダイレクトサーバ706、音楽サーバ708、統一メッセンジャサーバ710、コールセンターサーバ712/714、コンピュータテレフォニー統合CTIサーバ716、CTIブリッジ718、および会議MCUサーバ720を含む。テレフォニーサーバ158に格納されたメディアの記憶装置は、IVRプロンプト記憶装置722、ファックスメッセージ一時記憶装置724、および音声メール記憶装置726を含む。図8は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のウェブ/DMZ領域130の詳細図を示す。ここで、HTTP/ウェブサーバ132は、標準的なジャバ登録商標2プラットフォーム、エンタープライズ版Java登録商標2PlatformEnterpriseEditionJ2EE/ウェブコンテナ810を含み、その実現例は当業者には明らかである。上記のとおり、この発明は、データベース153におけるワークフローテンプレートの作成を容易にし、また、これらのテンプレートと、異なるメディアの種類の処理に対処する特定のプロジェクトとの間のリンク付けの指定も容易にする。ワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者、監督者および顧客が用いるユーザインターフェイスビューを自動的に生成するのに用いられる。同様に、ワークフローテンプレートは、トラステッドアプリケーションに関連付けられるビューをトリガし得る。これらのトラステッドアプリケーションは、テレフォニーアットワークTelephonyWorkによって供給されるウェブサービスAPI等のAPIApplicationProgrammingInterfaceアプリケーションプログラミングインターフェイスを用いる第三者によって提供され得る。これにより、第三者によって提供される電子フォームおよび他の文書がエージェント、知識労働者、監督者または顧客のコンピュータ画面に投入され得る。このようなワークフローテンプレートは、各ワークフローアイテムの名前および定義と各ワークフローアイテムについてのトリガポイントを作成、規定かつ格納するための手段を提供する。さらに、各テンプレートは、各ワークフローアイテムに対する重み付けのメカニズム重要度のレベルを参照するのに用いることができる。さらに、各ワークフローアイテムテンプレートは、KPI特有のトリガに、たとえば経路指定トリガまたは監督者の介入のためのトリガにリンクさせるのに用いることができる。さらに、各ワークフローアイテムテンプレートは、各ワークフローアイテムに対する、顧客優先順位の重み付けのメカニズム重要度のレベルにリンクさせるのに用いることができる。加えて、各ワークフローアイテムテンプレートは、さまざまなワークフローのしきい値または役割businessと関連がある各ワークフローアイテムに対する、事象駆動型の重み付けのメカニズム重要度のレベルにリンクさせるのに用いることができる。たとえば、ワークフローアイテムの経路指定は、そのアイテムまたは関連するアイテムのために既にキューにある他の作業アイテムの数に依存して行なわれてもよい。または、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントまたは知識労働者によって処理されている他の作業アイテムの種類および数に依存して行なわれてもよい。さらに、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントもしくは知識労働者のスキルレベル、または異なるワークグループのスキル要件に依存して行なわれてもよい。さらに、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントもしくは知識労働者についての格納されたもしくは動的なワークフローアイテムの嗜好、または、図18に図示のとおり、異なるワークグループについてのワークフローアイテムの嗜好に依存して行なわれてもよい。管理マネージャインターフェイスは、ワークフローテンプレートおよびトラステッドアプリケーションについてここで参照される属性およびトリガポイントを規定するのに用いられる。トリガは、達成されている一定の事象またはしきい値の結果として生じる予め設定されたパラメータに基づいた動作である。トリガは、ワークフローについての入口点または次のステップの命令としての役割を果たし得る。たとえば、TVM事象がトリガとしての役割を果たすことができるのは、それらが、しばしば、或る事象の経過を信号で伝えて、ワークフローにおける次の事象を発生させるからである。たとえば、ローンの要求は、顧客からの電話の結果、トリガされてもよい同様に、その要求は電子メール、チャットなどによってトリガされてもよい。このため、或る番号にかかってくるかまたは或る番号からかけられる電話は、トリガの基になり得る。最初の電話トリガ事象が完了した後、エージェントはまとめ手順を行ってもよい。このため、電話主が電話を切る場合、それは、次にワークフローのまとめ部分が続くトリガ事象と特徴付けることができる。発信呼およびまとめのワークフローの後、結果として他の作業アイテムが生成されspawned得る。このため、完了しているまとめが履行活動などをトリガするかもしれない。スキル、ワークグループ要件、たとえば、サービスレベル、顧客の優先度、および作業員の嗜好がまた、トリガとして用いられてもよい。要するに、データベース内で特徴付けられパラメータ化され得るデータまたはワークフロー事象の如何なる部分も、本質的にトリガとして用いることができる。ワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者または監督者が用いるワークフローアイテムの基礎として作成することができる。加えて、ワークフローテンプレートは、顧客が使用できるよう作成することができる。文書が、たとえば顧客に対して、知識労働者によって用いられる場合のトリガポイントは、テンプレートの作成時にも決定される。さらに、ワークフローテンプレートの作成時に、管理者は、XML、EDI、JSP、CGI、VXML等として保存され得るテンプレートに関連付けられるスクリプトを保存するようにシステムに命令して、顧客との予想されるインタラクションに対し、対象となるメディアの種類に整合する文書または論理の流れを自動的に生成することができる。図9は、ワークフローテンプレートを作成し、データベースにおいて関連づけられ、そのテンプレートに関する情報をワークフロー文書サーバに格納する、この発明の実施例に従ったプロセス900を示す。管理者は、コールセンター管理者マネージャCallCenterAdministratorManagerと題されその開示の全体が本明細書において引用により援用されている米国特許第09/798,226号に記載されるとおり、管理マネージャインターフェイスを用いて、ワークフローテンプレートを規定するだろう。データベース内でワークフローテンプレートを作成するプロセス900は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログオンすることステップ901により開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ902。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ904。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ906。管理者は次に、新規のワークフローテンプレートが生成されているのか、または、既存のワークフローテンプレートが編集されているのか尋ねられるステップ908。新規である場合、管理者は新規のテンプレートを規定するステップ910。既存である場合、管理者は、変更が望まれるテンプレートを選択するステップ912。各ワークフローテンプレートはいくつかのワークフローアイテムを含む。管理者は、各ワークフローアイテムについて、名前を規定または編集しステップ914、各ワークフローアイテムの名前を選択および格納し得るステップ916。管理者はまた、各ワークフローアイテムの記述を規定しステップ918、次いで、各ワークフローアイテムの記述を選択および格納し得るステップ920。記述が規定されると、管理者は、引続き、ワークフローテンプレートを構築または参照し得るステップ922。管理者がワークフローテンプレートを参照することを選択する場合、参照されたアイテムは、トラステッドアプリケーションを起動するためのURL、実行ファイルまたはクエリへの参照を含み得るステップ926。管理者がワークフローテンプレートを構築することを選択した場合、管理者は、ワークフローテンプレートのために適切なフィールド、ラベルおよびデータソースを選択しなければならないステップ924。ワークフローテンプレートが管理者によって構築または参照されると、次のステップでは、管理者がワークフローテンプレート属性を格納するステップ928ことが可能になる。顧客向けのワークフローアイテムは、管理者によって規定されてもよいステップ930。管理者は、顧客向けのワークフローアイテムを規定することを選択した場合、顧客向けのアイテムについての提示の種類を選択しなければならないステップ934。管理者が顧客向けのアイテムを規定しないことを選択した場合、作業員向けのアイテムについての提示の種類だけが選択されるアイテム932。顧客向けの作業アイテムは、その名前が示すように、顧客が見るか聞くことのできる作業アイテムおよび活動である。作業員向けの作業アイテムは内部でのみ使用される作業アイテムおよび活動である。顧客向けの作業アイテムは、それらの電話の経路指定時または自動タスクの実行時に顧客が聞くIVR対話;ローン申込書に記入するためのウェブベースのフォーム;顧客満足度調査に返答するためのウェブベースのフォーム;および、チャット対話についての前提条件としての顧客認定フォームを含むが、これらに限定されない。作業員向けの作業アイテムは、顧客からの、部分的に記入され完成させる必要のあるローン申込書;エージェントが作業アイテムを選択することを可能にする作業員ベースの嗜好ピックリスト;監督者がエージェントの活動を評価することを可能にする監督者の採点画面;エージェントから技術支援者へと経路指定される必要のあるトラブルチケット、を含むが、これらに限定されない。提示属性が選択されると、次のステップでは管理者が提示属性を格納することが可能になるステップ936。管理者は、引続き、各ワークフローテンプレートをKPIライブラリおよびメトリクスにリンクさせステップ938、各ワークフローテンプレートについての認証されたワークグループを選択しステップ942、各ワークフローテンプレートについてのスキルおよびスキル重み付けを規定しステップ946、各ワークフローテンプレートについてのプロジェクトおよびワークグループ入口/出口点を規定するステップ950。ステップ938、942、946および950の各々について、管理者は引続き各アイテムを選択および格納するそれぞれ、ステップ940、944、948、952。次いで、各ワークフローアイテムのためのビューが、プッシュpushまたはプルpullとして管理者によって規定され得るステップ954。プッシュのビューが選択された場合、管理者は、ワークフローアイテムの自動的なワークグループ/キュー配置を選択するステップ958よう促される。代替的には、プルのビューが選択された場合、管理者は、ワークフローアイテムのピックリストpicklistのビューの動的表示を選択するよう促される。次いで、管理者は、各ワークフローテンプレートについての作業員およびワークグループアイテムを規定しステップ960、各ワークフローテンプレートについての顧客優先順位付けを規定しステップ964、各ワークフローテンプレートについての経路指定のためのワークグループ関連のしきい値を規定しステップ968、各ワークフローテンプレートについての経路指定のためのエージェント関連のしきい値を規定するステップ972。ステップ960、964、968および972について、管理者は引続き各アイテムを選択および格納するそれぞれ、ステップ962、966、970、974。各ワークフローアイテムに関連する要素がすべて規定され格納された後、管理者は、ワークフローテンプレート供給プロセスを終了させ得るか、または、引続き、追加のオプションを規定し得るステップ976。管理者が供給プロセスの終了に進んだ場合、ワークフローテンプレートがデータベースに格納されるステップ978。代替的には、管理者はより多くのオプションを追加するために、テンプレート供給プロセスの終了に進まなくてもよい。管理者が利用可能なオプションは、監督者入力のためのページの作成ステップ980、監督者入力のためのVXMLコードの作成ステップ983、顧客入力のためのページの作成ステップ985、監督者入力のためのVXMLコードの作成ステップ987、作業員入力のためのページの作成ステップ989、および、作業員入力のためのVXMLコードの作成ステップ991を含む。これらのオプションのうちのいずれか1つが選択された場合、管理者は、文書アイテムを選択および/または格納するよう促されることとなるステップ984、986、988、990および992。ワークフローテンプレート供給プロセスは、管理者がオプションの選択を完了させるのに成功した後に終了するステップ993。図10~図13は、ワークフローテンプレートおよびKPIテンプレートを特定のメディアおよび/またはプロジェクトの種類にリンクさせるための、この発明の少なくとも1つの実施例に従ったプロセスを示す。たとえば、管理者はまた、ワークフローテンプレートを特定のプロジェクトおよびTVMにリンクさせる管理マネージャインターフェイスを用いることができる。たとえば、管理者は、テンプレートを電話の論理の流れに関連付け、さらに、ワークフローの完成により、顧客に対する電話がトリガされ得るかまたは他のフォローアップがトリガされ得るかを規定することができる。別の例においては、管理者は、ワークフローテンプレートをウェブベースのチャットプロジェクトに関連付け、さらに、当該テンプレートが、チャットインタラクション中にリアルタイムでその顧客に対する電子フォームまたは他の文書のプッシュをトリガするよう作成されるべきであるかどうか規定することができる。別の例においては、管理者は、テンプレートをウェブベースのコールバックプロジェクトに関連付け、さらに、ワークフローテンプレートおよび結果として得られるワークフローアイテムを、顧客からの入力に基づいて、スケジューリングされたコールバックに関連付けることができるかどうか規定することができる。別の例においては、管理者は、ワークフローテンプレートおよび結果として得られるワークフローアイテムをACD電子メールプロジェクトに関連付け、さらに、当該テンプレートが、顧客からの、電子メール前または後の入力をトリガするよう作成されるべきであるかどうか規定することができる。図10をまた参照すると、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインし、特定の企業を特定または規定したステップ901後、ワークフローテンプレートを電話/IVRプロジェクトにリンクさせるためのプロセス1000が開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ902。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ904。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ906。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するステップ1002よう促される。管理者は、新規のプロジェクトを規定するステップ1004かまたは既存のプロジェクトを選択するステップ1006かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、電話/IVR要素を選択するステップ1008よう促されるだろう。管理者が電話/IVR要素を選択しないことを選んだ場合、プロセスは、図14に記載されるように、非TVMのリンク付けのためのフローチャートに進むステップ1010。そうでない場合、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するように促されるステップ1012。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1014/1018、次いで格納されるステップ1016/1020。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1022。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1024/1028、次いで格納されるステップ1026/1030。入口/出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、テキストトゥスピーチTTSまたは事前記録された発話を使用することを選択してもよいステップ1032。TTSが選択された場合、管理者は、IVRのためのテキストトゥスピーチスクリプトを自動生成するautogenerateことを選択するよう促されステップ1036、プログラムは、引続き、TTSライブラリをVXML文書および/またはIVRスクリプトにリンクさせるステップ1040。代替的には、事前記録された発話が選択された場合、管理者は、事前記録されたプロンプトを選択してダウンダウンリストから再生するよう促されステップ1034、プログラムは、引続き、事前記録されたプロンプトをVXML文書および/またはIVRスクリプトにリンクさせるステップ1038。管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたはプロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、図11に記載されるように、ウェブコールバックのためのワークフローテンプレートのリンク付けについてのプロセスに進められることとなるステップ1046。図11を参照すると、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインしステップ901、特定の企業を特定または規定した後、KPIテンプレートをウェブコールバックプロジェクトにリンクさせるためのプロセス1100が開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ902。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ904。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ906。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促されるステップ1002。管理者は、新規のプロジェクトを規定するステップ1004かまたは既存のプロジェクトを選択するステップ1006かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、ウェブコールバック要素を選択するよう促されるだろうステップ1102。管理者がウェブコールバック要素を選択すると、属性がデータベースに保存されるステップ1104。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1012。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1014/1018、次いで格納されるステップ1016/1020。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1022。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1024/1028、次いで格納されるステップ1026/1030。入口/出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、ウェブコールバック文書のために使用する文書の種類を選択しなければならないステップ1106。次に、管理者は、CGI、JSPまたはHTMLスクリプトを選択しそれぞれ、ステップ1108、1112、1116、次いで、各々を選択した後、属性を適切なスクリプトにリンクさせ得るステップ1110、1114、1118。管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、ウェブコールバックに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートに進められることとなるステップ1046。管理者は、より多くの文書の種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1120。管理者が当該プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは当該プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が当該プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、当該プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、図12に記載されるように、電子メールプロジェクトに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのプロセスへと進められることとなるステップ1122。図12は、ワークフローテンプレートを電子メールプロジェクトにリンクさせるためのプロセス1200を示す。当該プロセス1200は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインしステップ901、特定の企業を特定または規定した後に開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ902。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ904。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ906。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促されるステップ1002。管理者は、新規のプロジェクトを規定するステップ1004かまたは既存のプロジェクトを選択するステップ1006かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、電子メールテンプレートを選択するよう促されるだろうステップ1202。管理者が電子メールテンプレートを選択すると、属性がデータベースに保存されるステップ1104。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1012。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1014/1018、次いで格納されるステップ1016/1020。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1022。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1024/1028、次いで格納されるステップ1026/1030。このプロセスは、追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。入口/出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、電子メールテンプレートにリンクされるべき文書の種類を選択しなければならないステップ1204。次に、管理者は、CGI、JSPまたはHTMLスクリプトを選択しそれぞれ、ステップ1108、1112、1116、次いで、各々を選択した後、属性を適切なスクリプトにリンクさせ得るステップ1110、1114、1118。管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、図11に記載されるように、ウェブコールバックに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートへと進められることとなるステップ1046。管理者は、より多くの文書の種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1120。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、図13に記載されるように、チャットプロジェクトに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートへと進められることとなるステップ1206。図13においては、ワークフローテンプレートをチャットプロジェクトに関連付けるためのプロセス1300がこの発明の実施例に従って図示される。当該プロセス1300は管理者がログオンすると開始されるステップ901。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ902。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ904。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ906。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促されるステップ1002。管理者は、新規のプロジェクトを規定するステップ1004かまたは既存のプロジェクトを選択するステップ1006かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、チャットテンプレートを選択するよう促されるだろうステップ1302。管理者がチャットテンプレートを選択すると、属性がデータベースに格納されるステップ1104。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1012。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1014/1018、次いで格納されるステップ1016/1020。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1022。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1024/1028、次いで格納されるステップ1026/1030。このプロセスは追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。入口/出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、チャットテンプレートにリンクされるべき文書の種類を選択しなければならないステップ1304。次に、管理者は、CGI、JSPまたはHTMLスクリプトを選択しそれぞれ、ステップ1108、1112、1116、次いで、各々を選択した後、属性を適切なスクリプトにリンクさせ得るステップ1110、1114、1118。管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、図14に記載されるように、非TVMのリンク付けのためのワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートへと進められることとなるステップ1046。管理者は、より多くの文書の種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1120。管理者が当該プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは当該プロセスを終了させることを選択してもよいステップ1042。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、当該プロセスが終了するステップ1044。そうでない場合、管理者は、図14に記載されるように、非TVMリンク付けのためのワークフローテンプレートについてのフローチャートへと進められることとなるステップ1306。図14は、ワークフローテンプレートを非TVM文書にリンクさせるための、この発明の実施例に従ったプロセス1400を示す。当該プロセス1400は、管理者がログオンすると開始されるステップ901。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ902。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ904。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ906。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促されるステップ1002。管理者は、新規のプロジェクトを規定するステップ1004かまたは既存のプロジェクトを選択するステップ1006かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、ワークフローテンプレートを選択するよう促されるだろうステップ1402。管理者がテンプレートを選択すると、属性がデータベースに保存されるステップ1104。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1012。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならずステップ1014/1018、次いで格納されるステップ1016/1020。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促されるステップ1022。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、また、管理者によって選択されなければならずステップ1024/1028、次いで格納されるステップ1026/1030。このプロセスは、追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。入口/出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、供給プロセスを終了させるかまたは次のフローチャートに進むよう促されるステップ1404。管理者が供給プロセスを完了させることを選択した場合、ワークフロー属性がデータベースに保存されステップ1104、次いでログオフされるステップ1406。そうでない場合、管理者は他のワークフローアイテムのためのフローチャートへと進められるステップ1408。図15は、この発明の実施例に従ったワークフロー文書およびエージェントの業績についての監督者の図を示す。監督者は、この発明の第2の局面において作成されたワークフローテンプレートに基づいたワークフローアイテムの効率的な処理に基づいてエージェントおよび知識労働者の業績KPIを採点することができる。そのような採点で、データベースに格納されることとなる値は、たとえば、これらのワークフローアイテムの種類であるがこれらに限定されないTVM電話、電子メール、チャット、ウェブコールバックおよび非TVM電子フォームおよびワークフロー文書、図14を参照における後の経路指定の決定に効果を及ぼすようなものにされ得る。この発明の好ましい実施例においては、監督者は、監督マネージャを用いて、企業、顧客、エージェント、知識労働者および特定のワークフローアイテムを含む複数の検索基準に基づいて特定のワークフローアイテムを選択することとなる。さらに、監督者は、上記の格納されたテンプレートに基づき、特定のワークフローアイテムを選択することができ、そのエージェントに関する今回のKPIの採点および重み付けを扱う質問に答えることができる。図15を参照すると、この発明の実施例に従った、ワークフローテンプレートおよびエージェントの業績についての監督者の図のプロセス1500が示される。当該プロセス1500は、監督者が監督マネージャアプリケーションにログオンするステップ1502と開始される。監督者は、採点すべきインタラクションの検索に進みステップ1504、そこで、監督者は、作業員またはワークフローアイテムを選択し得るステップ1506。ワークフローアイテムが選択された場合、監督者は、企業ステップ1510およびプロジェクトステップ1514を選択するよう促される。一方で、作業員が選択された場合、監督者は、採点すべき作業員ステップ1508と企業ステップ1512とを選択するよう促される。監督者は、日付の範囲を選択しステップ1516、その後、特定のワークフローアイテムを選択しステップ1518なければならない。特定のワークフローアイテムの選択には、KPIテンプレートをロードすることステップ1520が含まれる。ワークフローアイテムが選択されると、ワークフローアイテムは、監督者が見るかもしくは聞くことができるよう、または見聞きできるよう表示/再生されるステップ1522。このステップは、データベースにおけるインタラクションを見出すステップステップ1524をさらに含む。ワークフローアイテムが監督者のために表示されるステップ1526と、監督者は適切なKPIメトリクスを選択することを選びステップ1528、ドロップダウンリストからKPIメトリクスについて採点するステップ1530。監督者は、次のKPIメトリクスを追加し得るか、または、このステップを完了させることを選択し得るステップ1532。追加のKPIメトリクスが選択されなかった場合、得点がデータベースに格納されるステップ1534。そうでない場合、監督者は、追加のKPIメトリクスが与えられ、選択すべきKPIメトリクスについて採点するステップ1536、1538。監督者は、次いで、完全であろうと不完全であろうとワークフローアイテムに対処しなければならないステップ1548。不完全なワークフローアイテムについて、監督者は、これらのアイテムを完成させるよう試み1544、当該アイテムが完全であるか否かについて問われるステップ1546。不完全なアイテムはACDキューに戻されステップ1548、監督者はログオフするかまたは他の責務に戻るステップ1550。監督者の介入の有無に関わらず完全なアイテムが次のステップに送られ、そこで、監督者の採点が終了する、および/または、このインタラクションのためのセッションが完了するステップ1552。次いで、このセッションについての得点がデータベースに格納されるステップ1554。次に、監督者は、取る必要のある特定の動作について問われるステップ1556。いずれの動作も必要でなければ、監督者はログオフし得るかまたは他の責務に向かい得るステップ1558。特定の動作が必要であれば、監督者は顧客と連絡をとる必要があるかどうかについて問われるステップ1560。顧客と連絡をとる必要があれば、監督者はフォローアップのために顧客と連絡をとらなければならないステップ1562。監督者は、作業員の訓練またはコーチングが必要であるか否かについてか措置をとるよう再び問われるステップ1564。作業員の訓練またはコーチングが必要であれば、監督者は、フォローアップのために作業員と連絡をとらなければならないステップ1566。さらなる動作が必要でなければ、監督者は、次に、ログオフし得るかまたは他の責務に戻るステップ1588。図16および図17は、特定のメディアの種類についてのワークフロー例の顧客の採点についてのプロセスを示す。顧客は、ワークフローアイテムの完成に関わる能力を有するだろう。たとえば、ローン申込書は、顧客によって部分的に記入されてもよい。フォームが部分的に記入された後、ワークフローアイテムACDは、或るデータをチェックおよび検証する知識労働者に対しそのフォームまたは文書を経路指定し得る。知識労働者が或るデータをチェックおよび検証した後、ワークフローACDは、修正されたフォームを経路指定して顧客に返して完成させ得る。このサイクルは、繰り返されてもよく、または、インタラクションおよびワークフローが無事に終了するまでさまざまな関与者を含めるよう修正されてもよい。加えて、顧客は、彼らが連絡をとるエージェント、知識労働者、監督者およびワークフローアイテムとのインタラクションに基づき、KPI測定値について自身の入力を行なうことができる。このような追加の入力は、複数のメディアの種類に収納され得る。たとえば、顧客は、自動化されたIVRベース双方向音声応答の電話中に、発話された入力または押しボタンによる入力を行なうことができる。このような入力をさらに用いてインタラクションを動的に経路指定して、顧客がそのインタラクション中にカスタマイズされた対応を受け得るようにすることができ、または、今後のインタラクションを経路指定して当該インタラクションに対応するための手段としてそのデータを格納および使用することができ、または、現在のインタラクションおよび今後のインタラクションの両方に作用するようにそのデータを使用することができる。このような顧客請求型入力は、電子メールとのインタラクション、または、画面ベースのアンケートの形態でのウェブベースのコールバックおよびチャットインタラクションによっても得ることができる。たとえば、このようなアンケートは、先に説明したシステムにより、XML、EDI、JSP、CGI、またはHTMLベースの文書の形態で自動的に生成され得、これらの文書が次に、特定のプロジェクトに、そして、顧客のインタラクション用の特定のワークフローアイテムに関連付けられる。図16を参照すると、この発明の一実施例に従ったワークフローインタラクションの電話の例についての顧客による採点のプロセス1600が示される。当該プロセス1600は、顧客がコンタクトセンターに電話を行なうと開始されるステップ1602。まずステップ1602において、顧客がコンタクトセンターに電話を行なうと、システムがANIおよびDNISデータを抽出しステップ1604、ここで、データがデータベース内で検索されるステップ1606。システムは、顧客データがデータベース内で見出されたデータと合致するかどうかチェックする。この顧客データが合致しない場合、システムはメッセージを再生し、顧客に顧客IDデータを求めるステップ1610。顧客の次の動作は、自身の顧客識別子番号を入力することであるステップ1614。この顧客データが合致する場合、システムは、プロジェクトのロードに進むステップ1612。次に、KPIテンプレートがロードされるステップ1616。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われるステップ1618。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進むステップ1620。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、システムがKPIテンプレートからの質問を再生しステップ1622、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続くステップ1624。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査が必要かを問われるステップ1626。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1628。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1630。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1632。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1634、得点がデータベースに格納されるステップ1636。得点値はその後、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較されるステップ1638。得点のトリガが開始されない場合、元の電話は通常どおり応答されるステップ1640。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、電話は、さらなる別の動作のために監督者の経路指定1642に送信される。監督者の経路指定ステップステップ1642において、経路指定が必要であると判断された場合、その元の電話は監督者に送信されるステップ1644。もしそうでなければ、電話は、KPIトリガおよび利用可能性に基づき、最も適したエージェントに送信されるステップ1646。電話が一旦適切なエージェントに経路指定されるとステップ1648、監督者の監視は、エージェントの応答に応じて必要とされるかまたは必要とされなくなるステップ1650。監督者の監視が必要とされる場合、エージェントの画面を監視するように監督者に通知が送信されるステップ1652。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のトランザクションが継続するステップ1654。顧客とエージェントとの間のトランザクションが終わりに近づくとステップ1654、顧客は、インタラクション後の調査に参加するか否かを問われるステップ1656。顧客が参加しないことを選ぶ場合、トランザクションは終了するステップ1658。参加を選ぶ場合、トランザクションは、インタラクション後調査に送信されステップ1660、KPIテンプレートがロードされるステップ1662。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させるステップ1664。顧客は、調査質問に入力した後に、別の調査を必要とするかを問われるステップ1668。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1670。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1672。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1674。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1676、得点がデータベースに格納されるステップ1678。監督者の経路指定ステップステップ1680において、経路指定が必要であると判断された場合、電話が監督者に送信されるステップ1682。もしそうでなければ、トランザクションは終了するステップ1684。図17を参照すると、この発明の一実施例に従った非TVMワークフロー文書例についての顧客による採点についてのプロセス1700が示される。当該プロセス1700は、顧客がウェブコールバックのフォームに記入すると開始されるステップ1702。まずステップ1702において、顧客がウェブサイト上のウェブコールバックCGI、JSP、またはHTMLフォームに記入すると、システムは顧客データを抽出しステップ1704、その顧客記録がデータベース内で検索されるステップ1706。システムは、顧客がデータベース内で見出されたデータと合致するか否かをチェックするステップ1708。顧客のデータが合致しない場合、顧客検証文書が顧客に送られて記入されるステップ1710。次いで、ACDが、部分的なフォームをエージェントまたは知識労働者に経路指定するステップ1712。顧客データが合致する場合、システムはプロジェクトのロードに進むステップ1612。次に、知識労働者はワークフロー文書での作業に進むステップ1714。ワークフローACDは、次に、文書を経路指定して顧客に戻しステップ1716、ここで、完成した文書がデータベースに格納されるステップ1718。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われるステップ1618。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進むステップ1620。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、システムがKPIテンプレートからの質問を再生しステップ1622、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続くステップ1624。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1626。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1628。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1630。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1632。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1634、得点がデータベースに格納されるステップ1636。得点値は次に、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較されるステップ1638。得点のトリガが開始されない場合、元のワークフローアイテムは通常どおり完了するステップ1720。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、ワークフローは、さらに別の動作のために監督者の経路指定1642に送信される。監督者の経路指定ステップステップ1642において、経路指定が必要であると判断された場合、通知が監督者に送信されるステップ1722。もしそうでなければ、ワークフローは、KPIトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した作業員に送信されるステップ1724。ワークフローアイテムが適切なエージェントに一旦経路指定されるとステップ1726、監督者の監視は、エージェントの応答に応じて必要とされるかまたは必要とされなくなるステップ1650。監督者の監視が必要とされる場合、ワークフローインタラクションを監視するように監督者に通知が送信されるステップ1728。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のインタラクションが継続するステップ1729。顧客とエージェントとの間のインタラクションが終わりに近づくとステップ1729、顧客は、インタラクション後の調査に参加するか否かを問われるステップ1656。顧客が参加しないことを選ぶ場合、ワークフローインタラクションは終了するステップ1730。もしそうでなければ、インタラクションはインタラクション後の調査に送信されステップ1660、KPIテンプレートがロードされるステップ1662。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させるステップ1664。調査質問に対する顧客の入力ステップ1666の後に、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1668。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1670。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1672。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1674。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査が完了しステップ1676、得点がデータベースに格納されるステップ1678。監督者の経路指定ステップステップ1680において、経路指定が必要であると判断された場合、通知が監督者に送信されるステップ1740。もしそうでなければ、トランザクションは終了するステップ1684。図18を参照すると、この発明の実施例に従ったワークフローアイテムの作業員主導型の嗜好についてのプロセス1800が示される。当該プロセス1800は、作業員がワークフローACDログオンページにログオンすると開始されるステップ1802。まずステップ1802において、作業員がワークフローACDログオンページにログオンすると、システムは作業員IDを検証しステップ1804、作業員がデータベース内で検索されるステップ1806。システムは、作業員がデータベース内で見出されたデータと合致するか否かをチェックするステップ1808。作業員のデータが合致しない場合、作業員は再検証されなければならないかまたは自動的にログオフされるステップ1810。検証されると、作業員が閲覧することを許可されたワークフローアイテムがプルされるステップ1814。作業員のデータが合致する場合、システムは、作業員が閲覧を許可された利用可能なワークフローアイテムをロードするステップ1812。作業員は次に、動的な選択または修正され格納された嗜好間で選択を行なうよう問われるステップ1816。作業員が修正され格納されたオプションを選択する場合、作業員は、格納された嗜好を選択し、相応に修正することができるステップ1820。格納された嗜好は次にデータベースに格納されるステップ1820。代替的には、作業員が動的な選択を選んだ場合、システムは、利用可能な現在のワークフローアイテムを表示しステップ1818、作業員は、ACDキューにおける好ましいワークフローアイテムを選択することができステップ1824、次いで、ACDキューが更新されるステップ1826。作業員は、次に、ログオフして当該プロセスを終了させ得るステップ1828。この発明は、複数のワークフローアイテムの手動、自動または半自動の操作に対処するためのサービス作成環境を提供する。ワークフローアイテムを容易にするプロセスは、そのプロセスが容易でありかつ繰返し可能であるように、ユーザフレンドリなインターフェイスにおいて提供される管理マネージャにおいて作成されるワークフローテンプレートおよび関連するプロジェクトを介して実現される。さらに、ワークフローテンプレートおよび関連するプロジェクトを作成することにより、その論理の多くのビュー、たとえばIVR、CGR、ウェブコールバック等が生成される。サービス作成環境により、管理者には、動的対静的な指標と、複数のメディアの種類へのリンク付けとを選択する能力が与えられる。さらに、これらのワークフローテンプレートは、コールセンターシステム間で移植性を有する。この発明の他の実施例および用途は、本明細書に開示されるこの発明の明細および手法を考慮すると当業者には明らかであろう。特にそのいくつかの好ましい実施例を参照してこの発明を図示および説明してきたが、添付の特許請求の範囲に規定されるこの発明の精神および範囲から逸脱することなく、形態および詳細のさまざまな変更が本明細書でなされ得ることを当業者は理解するであろう。"