"コールセンターのユーザの入力を処理する方法であって、少なくとも1つの重要業績評価指標を含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、コールセンターのユーザとのコールセンターのインタラクション中に、前記重要業績評価指標に関連付けて前記コールセンターのユーザから入力を受信するステップとを含む、方法。前記入力は、発話された入力または押しボタンによる入力を含む、請求項1に記載の方法。前記入力に従って前記コールセンターのインタラクションを経路指定するステップをさらに含む、請求項1に記載の方法。前記コールセンターのユーザとの今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するために前記入力を格納するステップをさらに含む、請求項1に記載の方法。前記入力は、電子メール、ウェブベースのコールバック、またはチャットインタラクションを介して受信されたデータを含む、請求項1に記載の方法。前記入力に基づいてコールセンターのエージェントの少なくとも1つのスキルレベルを調節するステップをさらに含む、請求項1に記載の方法。前記重要業績評価指標は、前記コールセンターのユーザの満足の指標である、請求項1に記載の方法。前記得点は、エージェントの業績を確認する際の監督者の入力を反映する、請求項1に記載の方法。コールセンターのインタラクションにおけるエージェントの業績を得点化する方法であって、少なくとも1つの重要業績評価指標を含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、コールセンターのエージェントとコールセンターのユーザとの間のコールセンターのインタラクションを容易にするステップと、前記重要業績評価指標に関連付けられる得点を受信するステップとを含む、方法。前記得点は、前記コールセンターのインタラクション中における前記コールセンターのエージェントの業績を反映する、請求項9に記載の方法。データベースに前記得点を格納するステップと、前記格納された得点に基づき、今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するステップとをさらに含む、請求項10に記載の方法。電話呼出し、電子メール、ウェブチャット、ウェブコールバック要求、および他のインタラクションを経路指定するための手段は、スキルベースの経路指定、発信番号、および着信番号の制御に基づいて対処され得るものの、顧客満足およびエージェントの業績を扱う局面は考慮されていない。たとえば、顧客がコンタクトセンターに呼出しを行ない、エージェントとの間で嫌な経験をした状況を考えられたい。おそらく、この嫌な経験は、エージェントの技能もしくはスキルの欠如によるものであるか、または、呼出者へのまずい対応によるものである。従来のシステムでは、この状況において、呼出者がすぐに頼れるものは存在していない。呼出者がまずい対応に対して特に行動を起こそうという気になった場合は、電話を切り、監督者に電話を掛け直して訴えざるを得ないことが考えられる。または、顧客が然るべき管轄局に電子メールまたは手紙を書いて不満を表明することが考えられる。いくつかの場合では、電話を通じかつ音声応答録音装置InteractiveVoiceResponseIVR自動システムを介した事後調査か、または、第三者の調査会社による事後調査が存在し得る。事後調査は、書面形式でも利用可能であるし、または、顧客が使用するウェブサイト上で設定され得る。しかしながら、従来の顧客サービスシステムでは、特に、今後の呼出しの経路指定に対してこれまでの調査結果を要因として十分に考慮すること、呼出し前、呼出し中、および呼出し後に調査機器を自動的に設置すること、ならびに、経路指定および調査のリンク付け/論理をマルチメディアコールセンターのプロジェクトに関連付けることが不可能である。発明の概要この発明は、重要業績評価指標KeyPerformanceIndicatorsKPIを使用するロバストな顧客サービス環境を提供することによって先行技術の欠点を克服する。KPIは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わす。KPIは、コールセンターのインタラクションに関連する情報のカテゴリ、たとえば顧客満足またはエージェントの能力/業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて1つ以上のKPIにリンクされる。この発明の一実施例において、重要業績評価指標テンプレートの作成を容易にする方法は、業績のメトリクスを規定するステップと、データベースまたはリアルタイムのクエリーコマンドに業績のメトリクスをリンクさせるステップと、業績のメトリクスに基づいて調査を生成するステップとを含む。調査は、コールセンターシステムへの必要なリンク付けのすべてにより自動的に生成され得、HTMLページ、JSPページ、VXMLページ、CGIスクリプト、チャットChatページ、またはそれらの組合せを含み得る。この方法はさらに、重要業績評価指標を規定するステップと、重要業績評価指標に業績のメトリクスを割当てるステップと、重要業績評価指標についての得点レベルを規定するステップと、重要業績評価指標に重みを関連付けるステップとを含み得る。重要業績評価指標は、重要業績評価指標テンプレートに関連付けられ、この重要業績評価指標テンプレートは、この重要業績評価指標テンプレートの結果として駆動される経路指定の規則、トリガ、および特定の動作を含むプロジェクトにリンクされる。プロジェクトは、電話/IVRプロジェクト、ウェブコールバックプロジェクト、電子メールプロジェクト、またはチャットプロジェクトであり得る。この方法はさらに、重要業績評価指標テンプレートが、コールセンターのユーザからの呼出し前、呼出し中、および/または呼出し後のチャット入力、コールバック入力、または電子メール入力のいずれをトリガするかを規定するステップを含み得る。この発明の別の実施例において、コールセンターのユーザ入力を処理する方法は、少なくとも1つの重要業績評価指標を含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、コールセンターのユーザとのコールセンターのインタラクション中に、重要業績評価指標と関連付けてコールセンターのユーザから入力を受信するステップとを含む。入力は、発話された入力または押しボタンによる入力を含み得る。この方法はさらに、入力に従ってコールセンターのインタラクションを経路指定するステップを含み得る。この方法はまた、コールセンターのユーザとの今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するために入力を格納するステップも含み得る。さらに、入力は、電子メール、ウェブベースのコールバック、またはチャットインタラクションを介して受信されたデータを含み得る。この方法はさらに、入力に基づいてコールセンターのエージェントの少なくとも1つのスキルレベルを調節するステップを含み得る。重要業績評価指標は、コールセンターのユーザの満足の指標であり得る。この発明のさらに別の実施例において、コールセンターのインタラクションにおけるエージェントの業績を得点化する方法は、少なくとも1つの重要業績評価指標KPIを含む重要業績評価指標テンプレートを実行するステップと、コールセンターのエージェントとコールセンターのユーザとの間のコールセンターのインタラクションを容易にするステップと、重要業績評価指標に関連付けられる得点を受信するステップとを含む。得点は、コールセンターのインタラクション中におけるコールセンターのエージェントの業績を反映し得る。得点は、コールセンターのインタラクション中におけるエージェントの業績に基づいて、1人以上の顧客の入力を反映することが考えられ、さらに、得点は、そのインタラクションについてのエージェント監督者の意見を反映し得る。得点はさらに、そのエージェントに関連付けられる技能レベルまたはスキルを含み得る。KPIの重み付けは、そのエージェントに関連付けられたスキルについての技能レベルに直接相関付けられ得る。この点において、エージェントに関連付けられたスキルデータベースは、顧客および監督者の双方からの入力に基づき、自動的に更新され得る。この方法はさらに、データベースに得点を格納するステップと、格納された得点に基づき、今後のコールセンターのインタラクションを経路指定するステップとを含み得る。この発明の利点は、今後の電話呼出しにおける特定の顧客の今後の対応に対し、1つ以上の測定されたメトリクス、すなわちKPIに基づいて自動または半自動動作が行なわれ得る点である。たとえば呼出者または電子メール、チャット等を行なう人物は、当該呼出者の以前のインタラクションに関連付けられた調査における顧客、以前のエージェント、またはそのエージェントの監督者からの入力に基づき、監督者に経路指定されるか、または、その顧客の補佐に一層適したエージェントに経路指定され得る。この発明の別の利点は、測定されたKPIの或るトリガまたはしきい値を容易にし、それにより呼出しが、これらのトリガに基づき、呼出し中または呼出し後に自動的に経路指定され得るようにする点である。この発明のさらに別の利点は、異なる媒体の種類に対し、テンプレートとして作用するKPI業績についての共通の得点表の設定が適用され得る点である。たとえば、ACDまたはマルチメディアACDの管理者は、KPI、得点、しきい値、トリガ、および経路指定の決定事項の関連付けを、その都度設定することができる。このようなテンプレートKPIテンプレートは有利にも、共通のデータベースに格納され得、異なる媒体の種類を介したコールセンターのトランザクション、たとえば電話呼出し、電子メール、チャット、およびウェブコールバック要求の論理の流れに自動的にリンクされ得る。この発明の上記の、および他の特徴および利点は、この発明の実施例の以下のより特定的な説明、添付の図面、およびクレームから明らかになるであろう。この発明、ならびにその目的および利点をより完全に理解するため、次に、添付の図面に関連付けられた以下の説明を参照されたい。実施例の詳細な説明この発明の実施例およびその利点は、同じ参照番号が同じ要素を指す図1-図17を参照することにより理解され得、重要業績評価指標KPIを使用するロバストな顧客サービスコールセンター環境という文脈で説明される。KPIは、顧客のインタラクションの経験と、インタラクションごとのエージェントの業績の総効果との両方を表わす。しかしながら、本明細書に記載する改良点は、多数の関係者間における通信を含むインタラクションが容易となるあらゆる種類の環境に適用することができる。図1は、この発明の一実施例に従った、顧客を満足させる動的な経路指定ネットワーク100のトップレベル図を示す。すなわち、ネットワーク100は、顧客、すなわちシステムの呼出者またはユーザとのインタラクションの手動処理、自動処理、または半自動処理を容易にする。ネットワーク100は、呼出者またはユーザが特定のコールセンターまたは関係者の顧客であり、コールセンターが代表して呼出しに対処するという文脈で説明されているが、この呼出者は必ずしも従来の意味での顧客、すなわち物品またはサービスの購入者である必要はない。むしろ、呼出者またはユーザは、コールセンターのエージェントおよび/または監督者/管理者と対話するためにネットワークを使用する何らかの必要性または関心を有するあらゆる関係者であり得る。さらに、呼出者またはユーザは、従来の電話に加え、コールセンターと対話するための多種多様な通信手段を使用することができる。これらの例については以下に記載する。したがって、インタラクションは、電話呼出しに限定されない。この発明をより良く理解するために、ネットワーク100は、3つの別個の領域を含むものとして説明され、これらの領域はともに、顧客のインタラクションを容易にする。これらの領域は、さまざまな態様で分割され得、ここに示す例示的な実施例は、当業者がこの発明を別の構成で実現することを妨げない。3つの領域は、インターネット/ユーザ領域110、ウェブ/DMZ領域130、およびネットワーク領域150と呼ばれる。インターネット/ユーザ領域110は、コールセンターのエージェント、監督者、および他の認証された関係者がネットワーク100にアクセスし、PSTNまたはインターネットプロトコルInternetProtocolIPネットワークを介して電話機器111および112を使用するための多数のインターフェイス120A-E、ならびに/または、顧客に関連付けられたデータベース方式の情報、たとえば呼出者の情報履歴にアクセスするためのコンピュータ図示せずを含む。この発明を有用にするためにエージェントが呼出者の情報履歴へのアクセスを有することは前提とされないが、エージェントが呼出者の情報履歴へのアクセスを有することは有用である。インターネット/ユーザ領域110は、以下に説明するように、重要業績評価指標KPIテンプレートを管理者が作成することを可能にするソフトウェアを実現する。これらのテンプレートは、経路指定の命令、トリガ、および顧客のインタラクションの動的な経路指定についての他の規則を提供する。インターネット/ユーザ領域110はさらに、監督者または認証された第三者がリアルタイムでエージェントのトランザクションの監視および得点化を行なうことを可能にし、かつ、上記の管理者により作成されたKPIテンプレートを用いてエージェントのトランザクションをオフラインで得点化することを可能にするソフトウェアを実現する。インターネット/ユーザ領域110はさらに、電話機器113および114、コンピュータ図示せず、および/または他のアクセス端末図示せずを含み、顧客は、ネットワーク100にアクセスして情報記憶装置、たとえばウェブサイト、およびアンケート、すなわち調査を介して対話を行なうことができ、および/または、当該情報記憶装置内をセルフナビゲートすることができ、また、エージェントおよび監督者と対話することができる。このようなインタラクションは、以下のものに限定されないが、VoIP呼出しを含む電話呼出し、ウェブ開始チャット、電子メール、およびウェブコールバックを含む。電話呼出しは、たとえば、PSTN115、セルラーネットワーク図示せず、コンピュータネットワーク116、たとえばIPネットワーク、インターネット、または私用コンピュータネットワークを通じて、ネットワーク100の他の部分に送信され得る。これらの実現またはこれらへの接続は、当業者に明らかである。コンピュータベースのインタラクションは、以下のものに限定されないが、ハイパーテキスト転送プロトコルHyperTextTransportProtocolHTTP、セキュアハイパーテキスト転送プロトコルSecureHyperTextTransportProtocolHTTPs、ならびに電子メール通信用の郵便局プロトコル3PostOfficeProtocol3POP3および簡易メール転送プロトコルSimpleMailTransportProtocolSMTP等のプロトコルを介して容易にされ得る。これらの実現もまた、当業者に明らかである。例示的なインターフェイス120A-Eは、インタラクションマネージャ120A、監督マネージャ120B、および管理マネージャ120Cを含む。インタラクションマネージャ120A、監督マネージャ120B、および管理マネージャ120Cは、それぞれエージェント、監督者等、および管理者がネットワーク100と対話するためのインターフェイスを設ける。この発明の一実施例において、インターフェイス120A-Cはブラウザベースのアプリケーションである。それぞれのデータベースサーバと、電子メール、ウェブチャット、VoIP、およびウェブページの形態か、またはIPネットワーク116を介して容易になる他の通信技術を介してコールセンターに連絡することを選ぶユーザ/呼出者との間の通信を容易にするために、インターフェイス120Dおよび120Eがさらに含まれる。この発明の一実施例において、ウェブ/DMZ領域130は、ウェブサーバ132、ドメイン名サーバ134、電子メールサーバ136、および他の構成要素のいずれかの組合せを含み、顧客とエージェント、顧客と監督者、および監督者とエージェントとの間のウェブ開始チャット要求、ウェブ開始コールバック要求等のコンピュータベースのインタラクションに対し、安全なアクセスおよび転送サービスを提供する。ウェブ/DMZ領域130はまた、管理者、エージェント、および監督者の画面用のトランスポート層も設け、それにより、エージェント、監督者、および管理者は、インタラクションリアルタイムおよび非リアルタイムのインタラクションに対処するために、顧客情報、コンタクトセンターの構成、経路指摘の規則、KPIテンプレート、およびリアルタイムの情報を含むデータベースに対して安全なアクセスを有するようになる。この発明の少なくとも1つの実施例において、ウェブサーバ132は、顧客のコンピュータ、エージェントのコンピュータ、監督者のコンピュータ、管理者のコンピュータ、またはそれらの組合せ、および関連付けられたソフトウェアと、図7に特に示すHTTPまたはHTTPsを通じて対話する。このことは、以下に説明する。ウェブサーバ132は任意に、ネットワーク領域150との間で受け渡しされるメッセージを格納および転送することができ、これらの要素間でのメッセージ送信は、転送制御プロトコル/インターネットプロトコルTransportControlProtocolInternetProtocolTCP/IPにより実現される。したがって、ウェブ/DMZ領域130内のウェブサーバ132は、HTTPまたはHTTPsとTCP/IPとの間の翻訳プログラムとしても働く。この翻訳機能は、定位置に配置されており、エージェント、監督者、管理者、および/または顧客により使用される際に、インターフェイス120A-Eまたは他のシンクライアントアプリケーションへの容易でユニバーサルなアクセスを提供する。この発明の一実施例において、ネットワーク領域150は、1つ以上のアプリケーションサーバ152、1つ以上のデータベースサーバ154、1つ以上のファイルサーバ156、および1つ以上のテレフォニーサーバ158を含む。これらのソフトウェアベースのサーバは、TCP/IPバス160に接続されたホストコンピュータ内に配置され、このTCP/IPバス160は次いで、ウェブ/DMZ領域130内の電子メールサーバ136およびウェブサーバ132に接続される。アプリケーションサーバ152は、顧客、エージェント、および監督者間の電話呼出し、電子メール、チャット、およびウェブコールバック要求の流れを制御するソフトウェアを実現する。データベースサーバ154は、以下のものに限定されないが、顧客の記録、インタラクションの履歴、アプリケーションのパラメータ、エージェントの位置データ、エージェントのスキルデータ、および最も注記すべきは、KPIおよび顧客満足度データを顧客のインタラクションへの対応および顧客のインタラクションの優先度にリンクさせる情報等の情報を格納する。ネットワーク領域150内のファイルサーバ156は、エージェントの記録、KPIテンプレート、スクリプト、音声メッセージ、チャットの文字表記、および電子メールの文字表記等の媒体を格納するために使用される。テレフォニーサーバ158の実現は、当業者にとって明らかであり、このテレフォニーサーバ158は、電話呼出しが、ボイスオーバーIPゲートウェイと共に使用されるソフトスイッチ電話呼出しであるか、パーソナルコンピュータPC内に収容されるスイッチングカードを通じたPSTN交換電話呼出しのいずれであるかにかかわらず、電話呼出しの物理的交換切換を制御する。たとえば、テレフォニーサーバ158は、セッション開始プロトコルSessionInitiatedProtocolSIP等のシグナリングプロトコルを実現するインターネットテレフォニーを容易にして、たとえば、IPネットワーク116を通じた音声/テレビ会議セッションを確立することができる。代替的に、テレフォニーサーバ158により容易になるセッションは、H.323を実現することができ、これは、音声映像会議のデータがネットワークを介してどのように伝送されるかを規定する国際電気通信連合InternationalTelecommunicationUnionITUにより承認された規格である。H.323は、ユーザが異なるテレビ会議のアプリケーションを使用している場合でも、同じ会議に参加することを可能にする。ネットワーク100は、その実現が当業者にとって明らかな1つ以上の任意のファイアウォール170も含み、インターネット/ユーザ領域110とウェブ/DMZ領域130との間に加え、ウェブ/DMZ領域130とネットワーク領域150との間の認証されていないアクセスを防止することができる。図2は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のアプリケーションサーバ152の例示的なアプリケーションを示す。たとえば、アプリケーションサーバ152は、ホストマネージャ202、ライセンスサーバ204、SNMPエージェント206、統計サーバ208、TCP/IPバス210、スケジューリングサーバ212、IMサーバ214、ACDサーバ216、チャットサーバ218、電子メール配信サーバ220、および予測サーバ222を含む。本願と同一の出願人により保持され、規則ベースのルーティング優先付けを用いたコールセンターの管理マネージャCallCenterAdministrationManagerwithRulesBasedRoutingPrioritizationと題された米国特許出願第09/902,069号が、これらのアプリケーションについてより詳細に記載している。この特許出願の開示全体は、本明細書において引用により援用される。このようなアプリケーションの組合せは単に例示的なものであり、たとえばこれらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。この発明の主な目的ではないが、ネットワーク100の全体におけるその役割をより良く理解するために、図2の各アプリケーションについて簡単に説明する。特に、ホストマネージャ202は、ネットワークマネージャに対するプロキシとして他のアプリケーションサーバにファイル転送プロトコルFTPのためのメカニズムを提供し、サーバ152と対話するクライアントマシンたとえば顧客および/またはエージェントおよび監督者のマシンとの通信を管理する。たとえば、ホストマネージャ202は、サーバ152とのFTPセッションを管理する。ライセンスサーバ204は、クライアントマシンの登録を容易にし、ライセンスの法的な使用を管轄する。簡易ネットワーク管理プロトコルSNMP206のエージェントは、SNMP対応装置にプロトコルデータ単位PDUと呼ばれるメッセージを送信することにより、ネットワーク100内のSNMP対応装置を管理する。このSNMP対応装置は、それ自体に関するデータを格納し、このデータをSNMPリクエスタに返す。統計サーバ208は、データベース154との間で統計インタラクションの履歴を受信する。TCP/IPバス210は、TCP/IPネットワークを通じたデータの伝送を容易にする。スケジューリングサーバ212は、以下のものに限定されないが、営業時間以降のための呼出しメニュー等の或る事象をスケジューリングする。IMサーバ214は、ネットワーク領域150とクライアントアプリケーションとの間のブリッジとして働くアプリケーションである。自動着信呼分配機ACDサーバ216は、エージェントのスキル情報を格納している。この発明の一実施例において、対処の命令は、以下に説明するように、1つ以上の重要業績テンプレートに基づく。チャットサーバ218は、たとえばインターネットを通じた顧客とのチャットセッションを容易にする。電子メール配信サーバ220は、顧客、エージェント、および監督者間の電子メール通信を容易にし、管理する。予測サーバ222は、エージェントおよび/監督者に対する自動的なアウトバウンド呼出しのダイヤル呼出しを管理および補佐する。図3は、この発明の一実施例に従った、データベースサーバ154内で構成される例示的なテーブルを示す。これらの例示的なテーブルは、以下のものに限定されないが、品質監視テーブル302、重要業績評価指標テーブル306、監督入力テーブル308、および顧客満足経路指定テーブル310を含む。これらのテーブル302-310は、KPI、KPIテンプレート、および本明細書で論じるネットワーク100との顧客のインタラクションの動的な経路指定を容易にする情報を格納する。データベースサーバ154はさらに、ユーザテーブル312、ユーザログインテーブル314、予測ログインテーブル316、ユーザ状況持続期間テーブル318、品質管理テーブル320、インタラクションテーブル322、履歴動作テーブル324、クライアント履歴テーブル326、履歴経路指定転送テーブル328、履歴自動テンプレートテーブル330、履歴予測結果テーブル332、履歴経路指定ワークグループテーブル334、履歴経路指定プロジェクトテーブル336、および履歴結果テーブル338を含む。これらのすべての実現は、当業者に明らかである。テーブルのこのような構成は例示的なものにすぎず、たとえば、これらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。一般に、テーブル302-328は、異なる3種類のデータ、すなわち、1労働力、たとえば、エージェントのスキルおよびプロファイル、指定されたワークグループ、および監督者の識別についての情報、2ビジネス規則、たとえば顧客の問合せの経路指定および事象のタイミング、ならびに3履歴情報を格納する。図4は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のファイルサーバ156の例示的な構成要素を示す。一般に、これらの構成要素は、ファイルサーバ156上で稼働するアプリケーションおよびリソースと、ファイルサーバ156に格納される媒体とに区別され得る。たとえば、この発明の一実施例において、ファイルサーバ156は、アプリケーション、すなわち、ホストマネージャ402、TCP/IPバス404、およびMPEG音声層-3MP3コンバータ406を含み、そのすべての実現は、当業者に明らかである。MP3コンバータ406は、相対的に小さくかつ管理可能なデジタルファイルのサイズに音声を格納するために設けられる。しかしながら、MP3に対する代替的な音声符号化方式が実現されてよい。ファイルサーバ156はさらに、異なる種類の媒体のための記憶装置を含む。特に、ファイルサーバ156は、品質監視記録記憶装置408、ACDチャットトランザクション記憶装置410、ACD電子メールトランザクション記憶装置412、IVRプロンプト記憶装置414、ACD音声メール記憶装置416、ACDファックスメッセージ記憶装置418、トランザクション記録記憶装置420、および他の媒体記憶装置422を含む。図5は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のテレフォニーサーバ158のアプリケーション図を示す。特に、テレフォニーサーバ158上で稼働する複数のアプリケーション/リソースは、以下のものに限定されないが、ホストマネージャ502、TCP/IPバス504、リダイレクトサーバ506、音楽サーバ508、統一メッセージサーバ510、コールセンターサーバ512、コールセンターサーバ514、アウトバウンド呼出しのセットアップおよびロードバランシングに使用されるCTIサーバ516、PCベースのネットワークと音声処理カードとの間の通信に対処するために使用されるCTIブリッジ518、ならびに会議MCUサーバ520を含む。コールセンターサーバ512は、IPネットワーク116を通じてIVR呼出しの交換接続およびメッセージ機能に対処するソフトスイッチとして働く。コールセンターサーバ514は、PSTN115を通じてIVRおよびメッセージ機能に対処する回路スイッチとして働く。テレフォニーサーバ158は、さまざまな媒体用の記憶装置を含む。このような記憶装置は、以下のものに限定されないが、IVRプロンプト記憶装置522、ファックスメッセージ一時記憶装置524、および音声メール記憶装置526を含む。図6は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のネットワーク領域150内のテレフォニーサーバ158の交換接続の図を示す。特に、ソフトスイッチテレフォニーサーバ512は、VoIPネットワークインターフェイス602、会議リソース604、マトリクス交換接続リソース606、および媒体処理リソース608を含む。回路スイッチテレフォニーサーバ514は、PSTNネットワークインターフェイス610、会議サーバ520、会議リソース612、マトリクス交換接続リソース614、媒体処理リソース616に加え、VoIP変換ソフトウェア618を含む。示されるように、ソフトスイッチ512は、PSTN115と通信することから、PSTN/VoIPゲートウェイ620を介して回路交換電話111および/または113と通信する。回路スイッチ514はPSTN115と通信することから、PSTN素子630を介して回路交換電話111および/または113と通信するだけでなく、IPネットワーク116を介してVoIP装置114または116と通信する。ソフトスイッチ512および回路スイッチ514は、IPネットワーク116を介して互いに通信も行なう。図7は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク100のウェブ/DMZ領域130の詳細な図を示す。ここで、HTTP/ウェブサーバ132は、標準的なジャバ登録商標2プラットフォーム、エンタープライズ版Java登録商標2PlatformEnterpriseEditionJ2EE/ウェブコンテナ710を含み、その実現は、当業者に明らかである。上記のとおり、この発明は、データベース154における重要業績評価指標KPIおよびKPIテンプレートの作成を容易にし、また、これらのテンプレートと、異なる媒体の種類の対処について扱う特定のプロジェクトとの間のリンク付けの指定も容易にする。顧客の経験からの入力は、顧客、エージェント、またはエージェント監督者のいずれから発信されているかにかかわらず、カタログ登録されて1つ以上のKPIにリンクされる。したがって、1つ以上のKPIは、たとえばインタラクションごとに、顧客のインタラクションの経験および/またはエージェントの業績の総効果を評価する。以下に説明するように、KPIテンプレートは、経路指定の命令、トリガ、顧客のインタラクションの動的な経路指定のための他の規則、ならびに、顧客満足またはエージェントの能力/業績の入力データの収集を行なう。図8は、この発明の一実施例に従った、重要業績評価指標KPIテンプレートを作成するプロセス800を示す。管理者は、KPIテンプレートを規定するために、コールセンター管理者マネージャCallCenterAdministratorManagerと題された米国特許出願第09/798,226号に記載されるもの等の管理マネージャインターフェイスを使用する。この特許出願の開示は、その全体が本明細書において引用により援用される。これらのKPIテンプレートはその後、データベース154に格納され、監督者および顧客の双方により使用されるユーザインターフェイスビューを自動的に生成するために使用される。このようなKPIテンプレートは、各KPIの名前および定義を作成、規定、および格納するための手段を提供する。またKPIは、コールセンターの情報、たとえば、以下のものに限定されないが、顧客の満足、スキルレベル、知識、および言語技能等のエージェントの能力/業績を測定するためのあらゆるメトリクスであり得る。さらに、各テンプレートは、定義された各KPIについての得点レベルを規定するために使用される。さらに、各テンプレートは、各KPIに対する重み付けのメカニズム重要度のレベルを規定するために使用される。加えて、各テンプレートは、特定のトリガに、たとえば経路指定トリガまたは監督者の介入のためのトリガに、各KPIについての特定の業績をリンクさせるために使用される。各テンプレートは、静的テンプレートとして使用されるために作成され、静的テンプレートは、監督者が或るエージェントの効果を得点化する際に使用するための得点アンケートを作成するために使用され得る。たとえば、トリガは、呼出し中において、エージェント-顧客のインタラクションの調査を行なうように監督者に通知することができる。または、テンプレートは、顧客が記入するアンケートの形で、リアルタイムのインタラクションのベースとして使用されるために作成され得る。さらに、テンプレートを作成する際に、管理者は、JSP、CGI、VXML等として保存され得るテンプレートと関連付けられるスクリプトを生成して保存するようにシステムに命令して、顧客との予想されるインタラクションに対し、対象となる媒体の種類に整合する文書または論理の流れを自動的に生成することができる。KPIテンプレートを作成するプロセス800は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログオンすることステップ801により開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求めるステップ802。企業が新規の企業である場合、管理者は、その新規の企業の属性を規定するステップ804。既存の企業である場合、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択するステップ806。管理者は次に、新規のKPIテンプレートが生成されているのか、または、既存のKPIテンプレートが編集されているのかを尋ねられるステップ808。新規である場合、管理者は新規のテンプレートを規定するステップ810。既存である場合、管理者は、変更することを望むテンプレートを選択するステップ812。各KPIテンプレートは多数のKPIを含む。管理者は、各KPIについて、名前ステップ814、記述ステップ816、および得点レベルステップ818を規定または編集することができる。管理者は次に、重み付けのために特定のKPIを選択しステップ820、そのKPIに重みを割当てるステップ822ことができる。管理者は次に、各業績のメトリクスに対して名前を規定または編集しステップ824、データベースまたはリアルタイムのクエリコマンドに各業績のメトリクスをリンクさせるステップ826。各メトリクスに対し、動的または静的な業績が割当てられステップ828、そのメトリクスが、規定された各KPIに割当てられるステップ830。管理者は次に、それぞれのKPIに対して静的なデータまたは動的なデータのいずれを使用するかを尋ねられるステップ832。動的である場合、管理者は、動的なKPIメトリクスを選択するステップ842。静的である場合、管理者は、静的なKPIメトリクスを選択するステップ844。管理者は次に、完了するか、またはさらに別のオプションに進むかを尋ねられるステップ846。完了する場合、テンプレートはデータベースに格納されるステップ848。KPIテンプレートが監督者の入力を必要とする場合、管理者は、HTML/JSPページステップ850、VXMLページステップ854、またはCGIページステップ858を作成するオプションを有し、それにより、適切なページが生成および格納されるそれぞれステップ852,856、および860。管理者は、顧客の入力に関しても同様に、HTML/JSPページステップ862、VXMLページステップ866、またはCGIページステップ870を作成するオプションを有し、それにより、適切なページが生成および格納されるそれぞれステップ864、868、および872。そして、適切なページが作成または編集され、格納された後に、プロセス800は終了するステップ874。図9-図12は、この発明の少なくとも一実施例に従った、特定の媒体および/またはプロジェクトの種類にKPIテンプレートをリンクさせるためのプロセスを示す。たとえば図9において、管理者は、電話呼出しの論理の流れにKPIテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが顧客からの呼出し前の入力、呼出し中の入力、または呼出し後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。図10の例において、管理者は、ウェブベースのチャットプロジェクトにテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが、顧客からのチャット前の入力、チャット中の入力、またはチャット後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。図11の例において、管理者は、ウェブベースのコールバックプロジェクトにテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが、顧客からのコールバック前の入力、コールバック中の入力、またはコールバック後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。図12の例において、管理者は、ACD電子メールプロジェクトにテンプレートを関連付け、さらに、そのテンプレートが、顧客からの電子メール前の入力、電子メール中の入力、または電子メール後の入力のいずれをトリガするために作成されるべきであるかを規定する。これらの例の詳細を以下に説明する。再び図9を参照すると、電話呼出しの論理プロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるためのプロセス900は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインして特定の企業を指定または規定した後に開始される。管理者は、これが新規のプロジェクトであるか、既存のプロジェクトであるかを尋ねられるステップ902。新規である場合、管理者は、新規のプロジェクトを規定するステップ904。これが既存のプロジェクトである場合、管理者は、これまでに格納されたプロジェクトのリストから当該プロジェクトを選択するステップ906。管理者は次に、電話/IVRの要素を選択するか否かを尋ねられるステップ908。選択しない場合、プロセスは、異なる種類のプロジェクト、たとえばウェブベースのチャットにKPIテンプレートを関連付けるための別のプロセスに進むステップ910。選択する場合、管理者は、選択されたIVRプロジェクトに適用されるべき特定のKPIテンプレートを選択するステップ912。管理者は次に、テンプレートから適用するKPIメトリクスを選択するステップ914。管理者はその後、選択された各KPIメトリクスについての経路指定の動作を規定するステップ916。各KPIメトリクスについて、監督者の動作および通知が規定されるステップ918。各KPIメトリクスについての最低得点および最高得点に基づき、しきい値が規定されるステップ920。管理者は次に、各KPIメトリクスに顧客の記録を適用するオプションを有するステップ922。関連付けられたVXML文書に対し、IVRにおける入口点が規定されるステップ924。IVRにおける出口点もまた規定されるステップ926。管理者にはその後、顧客のインターフェイスに対し、テキストトゥスピーチTTSもしくは事前記録された発話、またはその両方を指定するオプションが与えられるステップ928。事前記録された発話が所望される場合、管理者は、事前記録されたさまざまなプロンプトを選択することができるステップ930。これらのプロンプトは、VXML文書および/またはIVRスクリプトにリンクされるステップ934。TTSが所望される場合、管理者は、さまざまなTTSスクリプトを選択することができステップ932、これらのスクリプトはその後、VXML文書および/またはIVRスクリプトにリンクされるステップ936。管理者はその後、このリンク付けが完了したか否かを問われステップ938、完了している場合、プログラムは、プロジェクトの属性を格納するステップ940。完了していない場合、管理者はその後、別のリンク付けプロセスに進み得るステップ942。図10を参照すると、ウェブベースのチャットプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるためのプロセス1000が、この発明の一実施例に従って示される。管理者は、ウェブコールバックの要素を選択するか否かを尋ねられるステップ1008。選択しない場合、プロセスは、別の種類のプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるための別のプロセスに進むステップ1010。選択する場合、管理者は、選択されたウェブコールバックプロジェクトに適用されるべき特定のKPIテンプレートを選択するステップ1012。管理者は、プロセス900において多数のステップを実施した後に、返答前アンケートまたは返答後アンケートのいずれを含むかを問われるステップ1020。返答後アンケートが所望される場合、ステップ922-942がプロセス900におけるように実施される。管理者が返答前アンケートを所望する場合、プロジェクトの属性がウェブコールバックスクリプトにリンクされるステップ1022。図11は、この発明の一実施例に従った、電子メールプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるためのプロセス1100を示す。管理者は、電子メールの要素を選択するか否かを尋ねられるステップ1108。選択しない場合、プロセスは、別の種類のプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるための別のプロセスに進むステップ1100。選択する場合、管理者は、選択された電子メールプロジェクトに適用されるべき特定のKPIテンプレートを選択するステップ1112。管理者は、プロセス900において多数のステップを実施した後に、選択されたKPIテンプレートから使用するための文書の種類CGI、JSP、HTMLを選択することができるステップ1024。CGIスクリプトが選択される場合ステップ1026、属性がCGIスクリプトにリンクされるステップ1028。JSPスクリプトが選択される場合ステップ1030、属性がJSPスクリプトにリンクされるステップ1032。HTMLスクリプトが選択される場合ステップ1034、属性がHTMLスクリプトにリンクされるステップ1036。その後、管理者は、エージェントの返答の前または後に送信されるべき電子メール文書を規定することができるステップ114。管理者はその後、返答前アンケートまたは返答後アンケートのいずれを含むかを問われるステップ1020。返答前アンケートが含まれる場合、属性が自動応答スクリプトにリンクされるステップ1116。返答後アンケートが所望される場合、属性はフォローアップ電子メールスクリプトにリンクされステップ1118、ステップ938-940がプロセス900におけるように実施される。より多くの媒体の種類が規定を必要とする場合、次の操作は、チャットプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるためのプロセスに進むステップ1120。図12では、チャットプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるためのプロセス1200が、この発明の一実施例に従って示される。上で説明したように予備的な管理ステップが実施された後に、管理者は、電子メールの要素を選択するか否かを尋ねられるステップ1108。選択しない場合、プロセスは、ウェブコールバックプロジェクトにKPIテンプレートを関連付けるためのプロセス1100に進むステップ1210。選択する場合、管理者は、選択されたチャットプロジェクトに適用されるべき特定のKPIテンプレートを選択するステップ1112。管理者は、プロセス900における多数のステップを実施した後に、選択されたKPIテンプレートから使用するための文書の種類CGI、JSP、HTMLを選択することができステップ1024、それにより、ステップ1026-1036により、それぞれCGIスクリプト、JSPスクリプト、またはHTMLスクリプトに属性をリンクする。その後、管理者は、エージェントの返答の前または後に使用されるべきスクリプトを規定することができるステップ1212。管理者はその後、返答前アンケートまたは返答後アンケートのいずれを含むかを問われるステップ1020。返答前アンケートが含まれる場合、属性がチャットキュースクリプトにリンクされるステップ1214。返答後アンケートが所望される場合、属性は、フォローアップ電子メールスクリプトにリンクされステップ1216、ステップ938-940がプロセス900におけるように実施される。より多くの媒体の種類が規定を必要とする場合、次の操作は、ウェブコールバックプロジェクトにKPIテンプレートをリンクさせるためのプロセス1110に進むステップ1218。監督者または第三者たとえば監督指導官は、上記のテンプレートに基づき、エージェントの業績および/または顧客のインタラクションを得点化することができる。このような得点化は、たとえば以下の種類のインタラクションに限定されないが、電話呼出し、電子メール、チャット、およびウェブコールバックにおける今後の経路指定の決定事項に影響を及ぼすであろう値をデータベースに格納する。この発明の一実施例において、監督者は、監督マネージャを使用して、企業、顧客、エージェント、および特定のインタラクションを含む複数の検索基準に基づき、特定のインタラクションを選択する。さらに、監督者は、上記の格納されたテンプレートに基づき、特定のインタラクションを選択することができ、そのエージェントに関する今回のKPIの得点化および重み付けを扱う質問に答えることができる。図13は、この発明の一実施例に従った、監督者によるKPIエージェントまたはインタラクションの得点化のためのプロセス1300を示す。監督者が監督マネージャアプリケーションにログインした後にステップ1302、監督者は、得点化するためのインタラクションを検索することができるステップ1304。監督者はその後、得点化すべきインタラクションまたはエージェントを選択するよう問われるステップ1306。インタラクションが選択される場合、監督者は、適切な企業ステップ1310およびプロジェクトステップ1314を選択する。エージェントが選択される場合、監督者は、得点化するための適切なエージェントステップ1308および企業ステップ1312を選択する。得点化のプロセスは次に、日付の範囲ステップ1316および特定のインタラクションステップ1318の選択に進む。特定のインタラクションのステップにおいて、KPIテンプレートがロードされるステップ1320。特定のものが一旦選択されると、監督者は、映像または音声のインタラクションを表示または再生することができステップ1322、当該インタラクションがデータベース内で突き止められるステップ1324。特定のインタラクションが一旦選択されると、KPIテンプレートに加え、1つ以上のCGI、JSP、およびHTMLスクリプトが監督者入力のために表示されるステップ1326。次に、KPIメトリクスステップ1328およびKPIメトリクスについての得点ステップ1330が、監督者が選択するドロップダウンリストから利用可能となる。監督者はその後、追加のKPIメトリクスステップ1336およびKPI得点ステップ1338を格納するのか、または、得点化を完了するのかステップ1334を問われるステップ1332。次に、監督者は、そのインタラクションのステップを完了してセッションの終了に進むのかステップ1342、プロセスがステップ1304において再び繰返される別のインタラクションに進むのかを問われるステップ1340。監督者が得点化のセッションを完了すると、得点はデータベースに格納されステップ1346、監督者はその後、特定の動作が必要とされるか否かを問われるステップ1348。他の動作が必要とされない場合、監督者はログオフに進むか、または他の責務を果たすステップ1350。動作が必要とされる場合、監督者は、顧客との連絡が必要とされるか否かを選択するよう問われるステップ1352。必要とされる場合、監督者は、フォローアップのために顧客と連絡を取るよう促されるステップ1354。このステップステップ1354は、監督者が顧客との連絡を必要としないことを選択した場合、省略される。フォローアップの決定がなされた後に、監督者は、エージェントの訓練またはコーチングが必要とされるか否かを問われるステップ1356。必要とされる場合、監督者は、フォローアップのためにエージェントと連絡を取るステップ1358。監督者がログオフするか、もしくは他の責務を果たすか、または、エージェントの訓練またはコーチングが必要とされない場合、プロセスは終了するステップ1360。データベースに格納されたステップ1346得点化セッションの得点は、データベース内のエージェントのスキルおよびスキルの技能を自動的に更新するために使用され得る。得点化セッションを介してエージェントのスキルをこのように自動更新することは、管理者または監督者によるスキル更新の手動入力に取って代わる。このような入力をさらに使用してインタラクションを動的に経路指定して、顧客がそのインタラクション中にカスタマイズされた対応を受け得るようすることができ、または、今後のインタラクションを経路指定して当該インタラクションに対応するための手段としてそのデータを格納および使用することができ、または、現在のインタラクションおよび今後のインタラクションの両方に作用するようにそのデータを使用することができる。このような顧客請求型入力は、画面ベースのアンケートの形態で、電子メール、ウェブベースのコールバック、およびチャットインタラクションを介して受信することもできる。たとえば、このようなアンケートは、先に説明したシステムにより、JSP、CGI、またはHTMLベースの文書の形態で自動的に生成され得、これらの文書が次に、特定のプロジェクトに関連付けられ、そして、顧客のインタラクション用の特定の媒体の種類に関連付けられる。顧客は、ネットワークコンタクトセンターとのインタラクションに基づき、KPI測定値について自身の入力を行なうことができる。このような入力は、複数の媒体の種類に収納され得る。たとえば、顧客は、自動化されたIVRベースの電話呼出し中に、発話された入力または押しボタンによる入力を行なうことができる。このような入力をさらに用いてインタラクションを動的に経路指定して、顧客がそのインタラクション中にカスタマイズされた対応を受け得るようにすることができ、または、今後のインタラクションを経路指定して当該インタラクションに対応するための手段としてそのデータを格納および使用することができ、または、現在のインタラクションおよび今後のインタラクションの両方に作用するようにそのデータを使用することができる。このような顧客請求型入力は、電子メールおよびウェブベースのコールバックによるインタラクション、ならびに、画面ベースのアンケートの形態でのチャットインタラクションによっても得られ得る。たとえば、このようなアンケートは、先に説明したシステムにより、JSP、CGI、またはHTMLベースの文書の形態で自動的に生成され得、これらの文書が次に、特定のプロジェクトに、そして、顧客のインタラクション用の特定の媒体の種類に関連付けられる。図14を参照すると、顧客による電話呼出しのKPIを得点化するプロセス1400が、この発明の一実施例に従って実現される。まずステップ1402において、顧客がコンタクトセンターに呼出しを行なうと、システムがANIおよびDNISデータを抽出しステップ1404、このANI/DNISがデータベース内で検索されるステップ1406。このANI/DNISデータが合致しない場合、システムはメッセージを再生し、顧客にIDデータを求めるステップ1410。すると、顧客は、自分のIDデータを手動で入力しなければならないステップ1414。このANI/DNISデータが合致する場合、システムは、プロジェクトのロードに進むステップ1412。次に、KPIテンプレートがロードされるステップ1416。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われるステップ1418。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進むステップ1420。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、調査質問がKPIテンプレートから再生されステップ1422、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続くステップ1424。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査が必要かを問われるステップ1426。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1428。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1430。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1432。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1434、得点がデータベースに格納されるステップ1436。得点値はその後、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較されるステップ1438。得点のトリガが開始されない場合、呼出しは通常どおり完了するステップ1440。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、呼出しは、さらに別の動作のために、監督者の経路指定1442に送信される。監督者の経路指定ステップステップ1442において、経路指定が必要であると判断された場合、その呼出しは監督者に送信されるステップ1444。もしそうでなければ、呼出しは、KPIトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信されるステップ1446。呼出しが一旦適切なエージェントに経路指定されるとステップ1448、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視が呼出者の応答に依存しないか、のいずれかとなるステップ1450。監督者の監視が必要とされる場合、その呼出しを監視するように監督者に通知が送信されるステップ1452。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間の呼出しが継続するステップ1454。顧客とエージェントとの間の呼出しが終わりに近づくとステップ1454、顧客は、対話後の調査に参加するか否かを問われるステップ1456。顧客が参加しないことを選ぶ場合、呼出しは通常どおり完了するステップ1458。参加を選ぶ場合、呼出しは、インタラクション後調査に送信されステップ1460、KPIテンプレートがロードされるステップ1462。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させステップ1464、それにより顧客は、その調査質問から応答を入力することができるステップ1466。顧客は、調査質問に入力した後に、別の調査を必要とするかを問われるステップ1468。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1470。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1472。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1474。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1476、得点がデータベースに格納されるステップ1478。監督者の経路指定ステップステップ1480において、経路指定が必要であると判断された場合、呼出しが監督者に送信されるステップ1482。もしそうでなければ、呼出しは終了するステップ1484。図15を参照すると、顧客によりウェブコールバックのKPIを得点化するプロセス1500が、この発明の一実施例に従って実現される。まずステップ1502において、顧客がウェブサイト上のウェブコールバックCGI、JSP、またはHTMLに記入すると、システムは顧客IDデータを抽出しステップ1504、そのデータがデータベース内で検索されるステップ1506。システムは、顧客のデータがデータベース内で見つかったデータと合致するか否かをチェックするステップ1508。顧客のデータが合致しない場合、システムはメッセージを再生し、顧客にIDデータを求めるステップ1510。すると、顧客は自分のIDデータを手動で入力しなければならないステップ1414。顧客のデータが合致する場合、システムは、プロジェクトのロードに進むステップ1412。次に、KPIテンプレートがロードされるステップ1416。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われるステップ1418。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進むステップ1420。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、調査質問がKPIテンプレートから再生されステップ1422、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続くステップ1424。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1426。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1428。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1430。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1432。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1434、得点がデータベースに格納されるステップ1436。得点値は次に、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較されるステップ1438。得点のトリガが開始されない場合、その呼出しは通常どおり完了するステップ1440。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、呼出しは、さらに別の動作のために監督者の経路指定1442に送信される。監督者の経路指定ステップステップ1442において、経路指定が必要であると判断された場合、その呼出しが監督者に送信されるステップ1444。もしそうでなければ、呼出しは、KPIトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信されるステップ1446。呼出しが適切なエージェントに一旦経路指定されるとステップ1448、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視が呼出者の応答に依存しないか、のいずれかとなるステップ1450。監督者の監視が必要とされる場合、その呼出しを監視するように監督者に通知が送信されるステップ1452。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間の呼出しが継続するステップ1454。顧客とエージェントとの間の呼出しが終わりに近づくとステップ1454、顧客は、対話後の調査に参加するか否かを問われるステップ1456。顧客が参加しないことを選ぶ場合、呼出しは通常どおり完了するステップ1458。もしそうでなければ、呼出しはインタラクション後調査に送信されステップ1460、KPIテンプレートがロードされるステップ1462。このとき、エージェントは調査質問に顧客を移動させステップ1464、それにより顧客は、その調査質問から応答を入力することができるステップ1466。調査質問に対する顧客の入力の後に、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1468。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1470。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生されるステップ1472。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1474。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査が完了しステップ1476、得点がデータベースに格納されるステップ1478。監督者の経路指定ステップステップ1480において、経路指定が必要であると判断された場合、呼出しが監督者に送信されるステップ1482。もしそうでなければ、呼出しは終了するステップ1484。図16を参照すると、顧客によりACD電子メールのKPIを得点化するプロセス1600が、この発明の実施例に従って実現される。まずステップ1602において、顧客がコンタクトセンターに電子メールを送信すると、システムは顧客IDデータを抽出しステップ1504、そのデータが、データベース内で検索されるステップ1506。システムは、顧客のデータがデータベース内で見つかったデータと合致するか否かをチェックするステップ1508。顧客のデータが合致しない場合、ACDは、CGI、JSP、HTMLページへのハイパーリンクにより、顧客に電子メールを送信するステップ1604。顧客は、ACDにより送信された電子メールの応答からウェブページにリンクするステップ1606。顧客のデータが合致する場合、システムは、プロジェクトをロードするステップ1412。次に、KPIテンプレートがロードされるステップ1416。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われるステップ1418。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、インタラクション後調査プロセスに進むステップ1420。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、ウェブサイトは、KPIテンプレートから質問を表示しステップ1608、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続くステップ1424。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするか問われるステップ1426。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1428。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示されるステップ1610。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1432。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1434、得点がデータベースに格納されるステップ1436。次に、得点値が、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較されるステップ1438。得点のトリガが開始されない場合、元の電子メールに対して通常どおり返答を行なうステップ1612。しかしながら、得点のトリガが開始された場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、電子メールは、さらに別の動作のために監督者の経路指定1442に送信される。監督者の経路指定ステップステップ1442において、経路指定が必要であると判断された場合、元の電子メールが監督者に送信されるステップ1614。もしそうでなければ、電子メールは、KPIのトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信されるステップ1446。電子メールが適切なエージェントに一旦経路指定されるとステップ1616、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視がエージェントの応答に依存しないか、のいずれかとなるステップ1450。監督者の監視が必要とされる場合、エージェントの画面を監視するように監督者に通知が送信されるステップ1618。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のトランザクションが継続するステップ1620。顧客とエージェントとの間のトランザクションが終わりに近づくとステップ1620、顧客は、対話後の調査に参加するか否かを問われるステップ1456。顧客が参加しないことを選ぶ場合、トランザクションは終了するステップ1622。もしそうでなければ、トランザクションはインタラクション後調査に送信されステップ1460、KPIテンプレートがロードされるステップ1462。このとき、ACDは、CGI、JSP、HTMLページへのハイパーリンクにより、顧客に電子メールを送信しステップ1624、それにより顧客は、ACDにより送信された電子メール応答からウェブページにリンクすることができるステップ1626。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1468。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1470。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示されるステップ1628。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1474。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1476、得点がデータベースに格納されるステップ1478。監督者の経路指定ステップ1480において、経路指定が必要であると判断された場合、電子メールが監督者に送信されるステップ1630。もしそうでなければ、トランザクションが終了するステップ1632。図17を参照すると、顧客によりACDチャットのKPIを得点化するプロセス1700が、この発明の一実施例に従って実現される。まずステップ1702において、顧客がウェブサイトからのウェブチャットCGI、JSP、またはHTMLに記入すると、システムは、顧客のIDデータを抽出しステップ1504、そのデータがデータベース内で検索されるステップ1506。システムは、顧客のデータがデータベース内で見つかったデータと合致するか否かをチェックするステップ1508。顧客のデータが合致しない場合、システムは、CGI、JSP、HTMLページにおいて顧客IDについての質問を提示するステップ1704。顧客は、識別データを入力するステップ1706。顧客のデータが合致する場合、システムはプロジェクトのロードに進むステップ1412。次に、KPIテンプレートがロードされるステップ1416。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われるステップ1418。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進むステップ1420。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、ウェブサイトはKPIテンプレートから質問を表示しステップ1608、その後、調査質問からの顧客入力の要求が続くステップ1424。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1426。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1428。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示されるステップ1610。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1432。追加質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1434、得点がデータベースに格納されるステップ1436。得点値は次に、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較されるステップ1438。得点のトリガが開始されない場合、チャットには通常どおり返答が行なわれるステップ1708。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、チャットは、さらに別の動作のために監督者の経路指定1442に送信される。監督者の経路指定ステップステップ1442において、経路指定が必要であると判断された場合、チャットは監督者に送信されるステップ1710。もしそうでなければ、チャットは、KPIトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した場所に再び送信されるステップ1446。チャットが適切なエージェントに一旦経路指定されるとステップ1712、監督者の監視が必要とされるか、または、監督者の監視がエージェントの応答に依存しないか、のいずれかとなるステップ1450。監督者の監視が必要とされる場合、エージェントの画面を監視するように監督者に通知が送信されるステップ1618。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のチャットが継続するステップ1714。顧客とエージェントとの間のチャットセッションが終わりに近づくとステップ1714、顧客は対話後の調査に参加するか否かを問われるステップ1456。顧客が参加しないことを選ぶ場合、トランザクションは終了するステップ1622。もしそうでなければ、トランザクションはインタラクション後調査に送信されステップ1460、KPIテンプレートがロードされるステップ1462。このとき、ACDは、顧客をCGI、JSP、およびHTMLページに押しやりステップ1716、それにより顧客は、調査質問に応答することができるステップ1718。調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われるステップ1468。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納されるステップ1470。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して表示されるステップ1628。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求されるステップ1474。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了しステップ1476、得点がデータベースに格納されるステップ1478。監督者の経路指定ステップステップ1480において、経路指定が必要であると判断された場合、チャットが監督者に送信されるステップ1720。もしそうでなければ、トランザクションが終了するステップ1632。この発明は、重要業績評価指標およびテンプレートを規定し、異なる媒体の種類に対して格納されたテンプレートを自動的に生成するためのサービス作成環境を提供する。指標およびテンプレートを規定するプロセスは、そのプロセスが容易でありかつ繰返し可能であるように、ユーザフレンドリなインターフェイスにおいて提供される。さらに、1つのテンプレートおよびそれに関連付けられた論理を作成することにより、その論理の多くのビュー、たとえばIVR、CGR、ウェブコールバック等が生成される。サービス作成環境により、管理者には、動的対静的な指標と、複数の媒体の種類へのリンク付けとを選択する能力が与えられる。さらに、KPIテンプレートは、コールセンターシステム間で移植性を有する。調査は、KPIテンプレートおよび関連付けられた論理により、呼出し前、呼出し中、または呼出し後にトリガされ得る。さらに、2つ以上の調査が、呼出し前、呼出し中、および/または呼出し後に実施され得る。電話呼出し、チャット、電子メール、またはウェブコールバック要求の実際のインタラクションで使用するためのスクリプトをこのようなテンプレートが自動的に生成するような態様で、管理ソフトウェアがこのようなテンプレートの作成物を格納することはさらに有利である。たとえば、電話呼出しの論理の流れに対して一旦作成されたテンプレートが、音声拡張可能マークアップ言語ベースのVoiceExtendedMarkupLanguageVXMLスクリプトを自動的に生成し、それにより、電話ベースのIVRのアンケートのダイアログおよび論理の流れが要望に応じて自動的に格納および使用され得る場合、極めて高い省力化の効用を有する。また、コンタクトセンターの運営者が、KPIテンプレートの他の具現物、たとえばJSPジャバ登録商標サーバページJava登録商標ServerPage、CGIコモンゲートウェイインターフェイスCommonGatewayInterface、またはHTMLハイパーテキストマークアップ言語のスクリプトおよび関連付けられたソフトウェアを自動的に生成し、それにより、顧客からの入力を容易にする同じ目的のために、これらのスクリプトおよびソフトウェアが、電子メールのコンテンツ、ウェブページのコンテンツ、およびチャットページのコンテンツに対して要望に応じて自動的に使用され得ることも、大きな利点である。顧客満足を扱う別の局面は、インタラクションが生じる前に、顧客の好み、嫌悪、および意見を予測する能力である。トランザクションの開始時における入力に基づき、電話呼出し、電子メール、チャット、またはウェブコールバック要求の経路指定に対して事前対応の動作を行なうことは有利である。トランザクションの開始時に行なわれる調査を用いて、呼出者からの以前のトランザクションに関する入力、または呼出者からの一般的な意見にも関する入力を請求し、エージェントが介入する前に顧客により良いサービスを提供することができる。また、顧客がオペレータまたはエージェントに話しかけることを望まない場合、顧客からの或る入力に基づいて呼出しを完全に自動化することも有利であり得る。顧客サービスのインタラクションに対するKPI様のアプリケーションのマトリクスを用いて、さらに対話を行なうことができ、または、エージェントによる対応もしくは全体的な満足度についての顧客の意見を上回る、顧客のインタラクションの資質を備えることができる。或る製品の性能に関する販売者もしくは販売外交員からの入力の請求に対し、または、エージェントの業績に関連のない、より一般的な調査データの収集に対し、同一の制御を適用することもできる。完全にまたは部分的に自動化され得るこのような収集手段は、製品サポートの専門家か、または、設置もしくは広範囲にわたる労働力を扱う他の事項を補佐する人員に対し、販売者または販売外交のエージェントを経路指定する際に有利である。この発明の別の局面は、KPIの得点と、エージェントのスキルおよび技能レベルとの間のリンク付けである。顧客および監督の双方の入力から生じるKPIの得点と、特定のエージェントのスキルとを相関付けることは有利である。さらに、KPIの得点に割当てられた重みを、エージェントのスキルの技能レベルに相関付けることは有利である。このようなスキルベースのデータを用いて、あらゆるエージェントのこれまでの業績に基づき、今後のインタラクションを動的に経路指定することができる。システムの管理者が顧客および監督者の双方の入力に関連付けられた時間範囲を選択して、システムが、エージェントのスキルとKPIデータとの相関関係をどこまで遡って考えるかを考慮し得ることは、さらに有利である。この発明の実施例は、自動的または半自動的に達成され得る管理の局面エージェントのスキルの更新を表わす。この発明の他の実施例および用途は、本明細書に開示されるこの発明の明細および手法を考慮すると当業者には明らかであろう。特にそのいくつかの好ましい実施例を参照してこの発明を図示および説明してきたが、前掲の請求項に規定されるこの発明の精神および範囲から逸脱することなく、形態および詳細のさまざまな変更が本明細書でなされ得ることを当業者は理解するであろう。"