着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置であって、前記着信呼及び前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼の順番待ちを管理する制御部と、前記着信呼及び前記発信呼と、前記着信呼及び発信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する記憶部と、を備え、前記制御部は、前記優先判定テーブルに記憶されている前記優先情報に基づいて、前記着信呼及び前記発信呼の処理順を並び変えることを特徴とする、着信呼制御装置。前記制御部は、前記着信呼に対応する発信者情報と、着信回数、着信時の積算待ち時間、発信者の識別情報を含む着信情報とを対応付けて優先判定テーブルに記憶することを特徴とする、請求項1に記載の着信呼制御装置。前記記憶部には前記着信情報と、前記着信情報に対応する優先ポイントとが対応付けられて優先ポイント判定テーブルに記憶されており、前記制御部は前記優先ポイント判定テーブルを参照して、前記着信情報に対応する優先ポイントを算出することを特徴とする、請求項2に記載の着信呼制御装置。前記優先ポイント判定テーブルには、前記着信回数が多い発信者情報に、高い優先ポイントが対応づけられていることを特徴とする、請求項3に記載の着信呼制御装置。前記優先ポイント判定テーブルには、前記着信時の積算待ち時間が長い発信者情報に、高い優先ポイントが対応づけられていることを特徴とする、請求項3に記載の着信呼制御装置。前記優先ポイント判定テーブルには、特定の発信者の識別情報を有する発信者情報に、高い優先ポイントが対応づけられていることを特徴とする、請求項3に記載の着信呼制御装置。前記制御部は、前記着信情報に対応する前記優先ポイントに基づいて、前記着信呼及び発信呼の処理順を並び変えることを特徴とする、請求項3に記載の着信呼制御装置。前記制御部は、前記電話交換機から着信情報を受信した場合に、前記着信情報に対応する着信呼を着信キューに格納し、前記電話交換機から該着信が切断されたことを示す切断情報を受信した場合に、前記着信に対する発信呼を発信キューに格納することを特徴とする、請求項1に記載の着信呼制御装置。前記制御部は、前記着信キューに格納されている前記着信呼の優先情報と、前記発信キューに格納されている発信呼の優先情報とを比較して、処理の優先順を決定することを特徴とする、請求項5に記載の着信呼制御装置。着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置を用いた着信呼制御方法であって、制御部が、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼と該着信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する第1のステップと、前記制御部が、前記着信呼の優先情報に基づいて前記着信呼の処理順を並び変える第2のステップと、前記制御部が、前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼と、該発信呼の優先情報を対応づけて前記優先判定テーブルに記憶する第3のステップと、前記制御部が、前記発信呼の優先情報に基づいて前記発信呼の処理順を並び変える第4のステップと、前記第2のステップにおいて並び替えられた前記着信呼の優先情報と、前記第4のステップにおいて並び替えられた前記発信呼の優先情報とを比較して、処理の優先順を決定することを特徴とする、着信呼制御方法。上記したように、電話の掛け直しの回数が多い場合に優先的にオペレータに接続させたり、音声応答装置によって自動的にコールバックしたりすることも知られている。しかし、音声応答装置によるコールバックは、着信呼に対する単なる掛け直しであり、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることは行われていなかった。本発明は以上の点を考慮してなされたもので、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることが可能な着信呼制御装置及び着信呼制御方法を提案しようとするものである。かかる課題を解決するために本発明においては、着信呼を複数台の電話機に振り分ける電話交換機及び、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼を受け付ける受付者業務装置とネットワークを介して接続された着信呼制御装置であって、前記着信呼及び前記着信呼に対応する発信者への前記受付者業務装置からの発信呼の順番待ちを管理する制御部と、前記着信呼及び前記発信呼と、前記着信呼及び発信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶する記憶部と、を備え、前記制御部は、前記優先判定テーブルに記憶されている前記優先情報に基づいて、前記着信呼及び前記発信呼の処理順を並び変えることを特徴とする、着信呼制御装置が提供される。かかる構成によれば、前記電話交換機から振り分けられた前記着信呼と該着信呼の優先情報を対応付けて優先判定テーブルに記憶し、前記着信呼及び前記発信呼の優先情報に基づいて前記着信呼および前記発信呼の処理順が並び変えられる。これにより、発信者からの待ち時間や掛け直し回数を含む着信情報に基づいて着信呼の着信順を変更するだけでなく、オペレータが発信者に掛け直す際に、発信者の着信情報に基づいて発信呼の発信順を変更することができ、コールセンタ業務全体の効率化を図ることが可能となる。本発明によれば、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることができる。以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。1本実施の形態の概要まず、本実施の形態の概要について説明する。従来から、ACDAutomaticCallDistributionシステムは、通販やお問い合わせ窓口などのコールセンタ業務において、電話着信呼制御として活用されている。一般的に、ACDシステムにおける待呼制御では、最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに接続する方式が採用されている。しかし、最繁時においては待呼の数も多くなり、オペレータと接続するまでの待ち時間が長時間となる。このため、発信者によっては、長時間待たずに複数回掛け直す場合があった。発信者がコールセンタに複数回掛け直した場合には、継続した待呼ではないため、オペレータへの着信待ちの順番は常に最後尾となってしまう。したがって、複数回電話をかけているにもかかわらずオペレータにつながらない状況となり、何度電話をかけても繋がらないというクレームへ発展することが多かった。そこで、発信者の待ち時間や掛け直し回数に応じて、着信呼の優先順位を自動的に変更する技術が開示されている。また、同じ発信者が一度発信して、オペレータへの接続待ちを一旦放棄した場合に、前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割り込ませる技術も開示されている。上記技術によれば、発信者からの1回の発信状況だけでなく、複数の発信状況に基づいて公平にオペレータに接続することが可能となる。上記したように、電話の掛け直しの回数が多い場合に優先的にオペレータに接続させたり、音声応答装置によって自動的にコールバックしたりすることも知られている。しかし、音声応答装置によるコールバックは、着信呼に対する単なる掛け直しであり、発信者からの着信状況を考慮して発信者にコールバックすることは行われていなかった。例えば着信時に複数回掛け直しを行っている発信者である場合に、該発信者に対して優先的に着信させたり、オペレータに接続できなかった着信呼に対してコールバックさせたりするなど、着信呼と発信呼を1つのキューイング情報として管理することにより、コールセンタにおける着信呼と発信呼の分配処理を効率的に行うことができる。本発明は以上の点を考慮してなされたもので、コールセンタへの発信者からの着信呼に対し、発信者の着信状況を確認して、着信キュー及び発信キューを統合的に管理することにより、着信呼の優先処理及び発信呼の予約管理処理を行う。これにより、コールセンタに発信する顧客に対して最適なサービスを提供することを可能としている。2着信呼制御システムの構成次に、本実施の形態にかかる着信呼制御システム1の構成について説明する。図1に示すように、着信呼制御システム1は、着信呼制御装置10、受付者業務装置20a、20b、20c、20d以降、受付者業務装置20と称して説明する場合もある。、多機能電話機21a、21b、21c、21d以降、多機能電話機21と称して説明する場合もある。、PBXPrivateBrancheXchange30及び公衆網40から構成されている。PBX30は、構内交換機であり、複数の多機能電話機21を公衆網40に接続して使用する際の中継装置である。PBX30と、受付者業務装置20と、着信呼制御装置10とは、LANLocalAreaNetworkなどの通信網を介して接続されて、相互に通信可能となっている。着信呼制御装置10は、PBX30に接続されて、公衆網40を経由した外部からの着信呼をACD機能により複数の多機能電話機21に分配する。また、着信呼制御装置10は、管理情報を表示画面に表示させたり、各種運用データを設定したりする機能を有し、統計データやシステムデータや業務データなどを格納している。着信呼制御装置10は、OS11、ACD管理ソフト12及びデータベース13などを備えている。データベース13には、OS11上で起動するACD管理ソフト12は、データベース13に格納されているシステムデータや統計データなどを参照して、ACD機能を実行する。受付者業務装置20は、多機能電話機21と対の装置であって、多機能電話機21により顧客からの着信呼や顧客への発信を行うオペレータに操作される装置である。多機能電話機21は、PBX30に接続されて、PBX30を中継した着信呼を受け付けたり、外部の電話機への発信を行ったりする。公衆網40を経由した外部からの着信情報は、PBX30で受信されて、着信呼制御装置10に通知される。PBX30から着信情報を受信した着信呼制御装置10は、ACD機能によって着信呼の均等分配を実施する。着信呼の均等分配方式は、待ち状態となっている着信呼待呼のうち、最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに接続する方式である。着信呼制御装置10は、PBX30及び受付者業務装置20に着信呼の均等分配情報を通知する。均等分配情報を通知されたPBX30は多機能電話機21を着信状態とする。また、均等分配情報を通知された受付者業務装置20も着信状態となる。このとき、受付者業務装置20と多機能電話機21は、連動して動作して、受付者情報装置20に着信情報が表示されるのと同時に、多機能電話機21が着信状態となる。着信呼制御装置10は、受付者業務装置20及び多機能電話機21の稼働状態を監視して、着信呼を分配するのに最適な端末を選択する。3各装置の内部構成次に、着信呼制御システム1を構成する各装置の内部構成について説明する。以下では、本実施形態の特徴的な構成を有する装置について詳細に説明する。PBX30は、主に、CPUCentralProcessingUnitと、ROMReadOnlyMemoryと、RAMRandomAccessMemoryと、入力装置、出力装置、通信装置図示せずなどを備える。CPUは、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従ってPBX30内の動作全般を制御する。ROMは、CPUが使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。RAMは、CPUの実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一次記憶する。入力装置は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイク、スイッチおよびレバーなどから構成される。出力装置は、例えば、CRTCathodeRayTubeディスプレイ装置、液晶ディスプレイLCD装置、OLEDOrganicLightEmittingDisplay装置およびランプなどの表示装置と、スピーカおよびヘッドホンなどの音声出力装置で構成される。通信装置は、例えば、通信網に接続するための通信デバイス等で構成された通信インタフェースである。図2に示すように、PBX30のCPUは、主に、外部からの着信を制御したり、着信情報や発信情報を着信呼制御装置10との間で送受信したりする呼制御部301として機能する。着信呼制御装置10は、主に、CPUCentralProcessingUnitと、ROMReadOnlyMemoryと、RAMRandomAccessMemoryと、入力装置、出力装置、通信装置図示せずなどを備える。CPUは、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って着信呼制御装置10内の動作全般を制御する。ROMは、CPUが使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。RAMは、CPUの実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一次記憶する。入力装置、出力装置及び通信装置は、PBX30の入力装置、出力装置及び通信装置と同様の構成のため、詳細な説明は省略する。図2に示すように、着信呼制御装置10のCPUは、主に、着信制御部101、キュー優先判定処理部102、キュー並び替え処理部103、キュー情報制御部104、キュー移動処理部105及びキュー削除処理部106として機能する。また、ROMまたはRAMには、着信キュー107、発信キュー108、優先管理キュー109及びキュー優先判定テーブル110などが格納されている。着信制御部101は、PBX30からの着信を制御したり、着信情報や発信情報を受付者業務装置20との間で送受信したりする機能を有する。キュー優先判定処理部102は、着信キュー107に格納された着信キュー及び発信キュー108に格納された発信キューの優先を判定する機能を有する。キュー並び替え処理部103は、キュー優先判定処理部102により優先判定されたキューの並び替えを行う機能を有する。キュー情報制御部104は、キュー優先判定処理部102によりキューの優先判定が行われ、キュー並び替え処理部103によりキューの並び替えが行われたキューを受付者業務装置20に対して発信者着信、発信情報として送受信処理を行う。キュー移動処理部105は、受付者業務装置20は、着信に対して受付者が応答できなかった場合に、顧客への掛け直し対象として、着信キューから発信キューにキューを移動させる機能を有する。キュー削除処理部106は、受付者業務装置20において、着信に対して応答がなされた着信呼または発信呼を優先キューとしての管理対象からキューを外す機能を有する。また、着信キュー107には、着信用のキューが格納され、発信キュー108には、発信用のキューが格納される。優先管理キュー109には、優先判定された着信キューと発信キューとを統合して並び替えられたキューが格納される。キュー優先判定テーブル110は、着信キューや発信キューの優先判定を行うための発信者からの着信状況の情報を管理するテーブルである。ここで、着信キュー107、発信キュー108、優先管理キュー109及びキュー優先判定テーブル110の詳細について説明する。まず、図3A及び図3Bを参照して、着信キューを管理するキュー優先判定テーブル110について説明する。図3Aのキュー優先判定テーブル110Aは、発信者A~Dからの着信呼を管理し、図3Bのキュー優先判定テーブル110Bは、発信者A~Dに加えて発信者Eからの着信呼を管理するテーブルである。図3Aに示すように、キュー優先判定テーブル110Aは、発信者番号欄1101、発信者名欄1102、掛直し回数欄1103、積算待ち時間欄1104、発信者識別欄1105及び優先ポイント欄1106から構成される。発信者番号欄1101には、発信者の電話番号の情報が格納される。発信者名欄1102には、発信者番号に対応する発信者名が格納される。掛直し回数欄1103には、発信者からの掛け直し回数の情報が格納される。積算待ち時間欄1104には、着信呼に対する応答がなされるまでの発信者の待ち時間の情報が格納される。発信者が複数回掛け直した場合には、着信呼毎の待ち時間が積算される。発信者識別欄1105には、特定の発信者に対して対応づけられる特有の名称の情報が格納される。優先ポイント欄1106には、掛け直し回数、積算待ち時間、発信者識別の情報に基づいて算出されたポイントの情報が格納される。優先ポイントの算出方法については後で詳細に説明する。掛け直し回数、積算待ち時間、発信者識別の情報に基づいて算出された優先ポイントを利用して、着信キューの優先判定を行うことができる。このように、掛け直し回数、積算待ち時間など各項目単独で優先判定を行うのではなく、複数項目を組み合わせて優先判定を行うことにより、コールセンタ毎の着信キューの優先度を柔軟に設定することが可能となる。図3Aでは、発信者番号09011111111、発信者Aに対応する着信呼について、15回掛け直ししており、積算の待ち時間が300sであり、該発信者がVIPであり、優先ポイント90であることがわかる。また、優先ポイントにより、発信者A~Dに対応する着信キューの優先度は、着信呼A、着信呼B、着信呼D、着信呼Cの順となる。また、図3Bは、発信者A~Dに加えて、発信者Eの情報が追加されている。新たに追加された発信者Eの着信呼に対する優先ポイントは60であるため、発信者A~Eに対応する着信キューの優先度は、着信呼A、着信呼B、着信呼E、着信呼D、着信呼Cの順となる。ここで、図4を参照して、着信キューの並べ替え処理について説明する。図4に示す着信呼A~Eは、図3A及び図3Bに示す発信者名A~Eからの着信呼A~Eに対応している。図4に示すように、着信キュー107Aには、着信呼A、着信呼B、着信呼Cが格納され、着信キュー107Aに着信呼Dが追加されようとしている。着信キュー107Aに着信呼Dが追加される場合には、図3Aに示すキュー優先判定テーブル110Aに基づく優先判定により、着信呼の優先度は着信呼A、着信呼B、着信呼D、着信呼Cの順となる。したがって、着信キュー107Bに示すように、着信呼A~Cに着信呼Dが追加されると、優先判定処理により、着信キュー107Bの着信呼が、着信呼A、着信呼B、着信呼D、着信呼Cの順に並べ替えられる。そして、着信キュー107Bに着信呼Eが追加される場合には、図3Bに示すキュー優先判定テーブル110Bに基づく優先判定により、着信呼の優先度は着信呼A、着信呼B、着信呼E、着信呼D、着信呼Cの順となる。したがって、着信キュー107Cに示すように、着信呼A~Dに着信呼Eが追加されると、優先判定処理により、着信キュー107Cの着信呼が、着信呼A、着信呼B、着信呼E、着信呼D、着信呼Cの順に並べ替えられる。次に、図5A及び図5Bを参照して、発信キューの優先順位を管理するキュー優先判定テーブル110について説明する。図5Aのキュー優先判定テーブル110Cは、発信者a及びbに対する発信を管理し、図5Bのキュー優先判定テーブル110Dは、発信者a~cに対する発信を管理するテーブルである。着信キュー107から発信キュー108へのキューの移動処理は、発信者により切断操作が行われたことを契機に実行される。例えば、発信者から複数回の着信があった場合に、受付者業務装置20の受付者が発信者からの着信に応答する前に、発信者により着信が切断された場合に、着信キュー107から発信キュー108にキューが移動される。図5A及び図5Bのキュー優先判定テーブル110C、110Dは、図3A及び図3Bに示すキュー優先判定テーブルと同様の構成であり、優先ポイントの算出方法も同様であるため詳細な説明は省略する。図5Aに示すように、キュー優先判定テーブル110Cでは、発信者aに対する優先ポイントは50であり、発信者bに対する優先ポイントは39である。したがって、発信者a、bに対する発信キューの優先度は、発信a、発信bの順となる。また、図5Bは、発信者a、bに加えて、発信者cの情報が追加されている。新たに追加された発信者cの発信に対する優先ポイントは20であるため、発信者a~cに対応する発信キューの優先度は、発信a、発信b、発信cの順となる。ここで、図6を参照して、発信キューの並べ替え処理について説明する。図6に示す発信a~cは、図5A及び図5Bに示す発信者名a~cへの発信a~cに対応している。図6に示すように、発信キュー108Aには、発信aが格納され、発信キュー108Aに発信bが追加されようとしている。発信キュー108Aに発信bが追加される場合には、図5Aに示すキュー優先判定テーブル110Cに基づく優先判定により、発信呼の優先度は発信呼a、発信呼bの順となる。したがって、発信キュー108Bに示すように、発信呼aに発信呼bが追加されると、優先判定処理により、発信キュー108Bの発信呼については、並べ替えられることなく、発信呼a、発信呼bの順となる。そして、発信キュー108Bに発信呼cが追加される場合には、図5Bに示すキュー優先判定テーブル110Dに基づく優先判定により、発信呼の優先度は発信呼a、発信呼b、発信呼cの順となる。したがって、着信キュー108Cに示すように、発信呼a及び発信呼bに発信呼cが追加されると、優先判定処理により、発信キュー108Cの発信呼については、並べ替えられることなく、発信呼a、発信呼b、発信呼cの順となる。次に、図7~図9を参照して、キュー優先判定テーブル110における優先ポイントについて説明する。図7~図9は、優先ポイントを算出するための優先ポイント判定テーブルである。具体的に、図7は、掛け直し回数に基づく優先ポイントを算出するためのテーブルであり、図7に示すように、掛け直し回数欄1211及び優先ポイント欄1212から構成される。掛け直し回数欄1211には、発信者からの掛け直し回数が格納される。優先ポイント欄1212には、掛け直し回数に対応する優先ポイントが格納される。図7では、例えば、掛け直し回数が1回の場合は優先ポイント1、掛け直し回数が2回の場合は優先ポイント3、掛け直し回数が3~5回の場合は優先ポイント5というように、発信者が掛け直した回数に応じて優先ポイントが設定される。これにより、掛け直し回数が多いほど大きい優先ポイントが加算されることとなる。また、図8は、積算待ち時間に基づく優先ポイントを算出するためのテーブルであり、積算待ち時間欄1221及び優先ポイント欄1222から構成される。積算待ち時間欄1221には、発信者からの発信からオペレータによる応答までの待ち時間を積算した時間が格納される。優先ポイント欄1222には、積算待ち時間に対応する優先ポイントが格納される。図8では、例えば、積算待ち時間が30秒以内の場合は優先ポイント1、積算待ち時間が30秒~60秒以内の場合は優先ポイント3、掛け直し回数が60秒~120秒以内の場合は優先ポイント5というように、積算待ち時間に応じて優先ポイントが設定される。これにより、積算待ち時間が大きいほど大きい優先ポイントが加算されることとなる。また、図9は、発信者識別に基づく優先ポイントを算出するためのテーブルであり、発信者識別欄1231及びポイント欄1232から構成される。発信者識別欄1231には、発信者の種類を識別する情報が格納される。優先ポイント欄1232には、発信者識別に対応する優先ポイントが格納される。図9では、例えば、発信者識別が一般の場合は優先ポイント1、発信者識別がVIPの場合は優先ポイント3、発信者識別が特定発信者の場合は優先ポイント5が設定される。これにより発信者の種類に応じた優先ポイントを加算することが可能となる。本実施の形態では、掛け直し回数、積算待ち時間、発信者識別に基づいて優先ポイントを算出しているが、かかる例に限定されず、発信者の過去の履歴情報や属性情報に基づいて優先ポイントを判定するようにしてもよい。また、本実施の形態では複数項目を組み合わせて優先順位を判定しているが、状況に応じて、1項目に基づいて優先順位を判定してもよいし、複数項目のうち所定数の項目を組み合わせて優先順位を判定するようにしてもよい。このように、優先ポイントにより、いずれの発信者に対して優先的に対応するかを自動的に判定することができるため、発信者からの着信時や、受付者業務装置20の受付者からの発信時に発信者からの過去の着信状況を考慮して対応することが可能となり、顧客に対してより高いレベルのサービスを提供することができる。次に、図10を参照して、着信キューと発信キューとの統合的な優先判定処理について説明する。上記したように、キュー優先判定テーブル110に基づいて、顧客からの着信や、オペレータからの発信の優先順位を決定している。本実施の形態では、さらに、顧客からの着信とオペレータからの発信を統合して優先判定処理を行うことにより、オペレータによる電話受付操作を最適化している。図10に示すように、例えば、着信キュー107Cに着信呼A、着信呼B、着信呼E、着信呼D、着信呼Cの順で格納されているとする。そして、発信キュー108Cに発信呼a、発信呼b、発信呼cの順で格納されているとする。着信キュー107Cの着信順は、キュー優先判定テーブル110Bに基づくものであり、発信キュー108Cの発信順は、キュー優先判定テーブル110Dに基づくものである。優先管理キュー109では、着信キュー107Cの着信呼及び発信キュー108Cの発信呼を統合して優先順位が決定される。着信キュー107C及び発信キュー108Cは、それぞれ、キュー優先判定テーブル110の優先ポイントに基づいて優先判定処理が実行される。具体的に、着信呼A、着信呼B、着信呼C、着信呼D、着信呼E及び、発信呼a、発信呼b、発信呼cについて、各着信呼及び発信呼の優先ポイントを比較して、優先ポイントの高い呼順に優先順位の高い順に優先管理キュー109に格納される。すなわち、着信呼と発信呼が1つの優先管理キュー109により管理されることとなる。図10の優先管理キュー109に示すように、例えば、着信呼及び発信呼の優先ポイントを比較すると、優先ポイント90の着信呼A、優先ポイント75の着信呼B、優先ポイント60の着信呼Eの順に着信呼が処理された後に、優先ポイント50の発信呼aが処理される。さらに、優先ポイント39の発信呼b、優先ポイント40の着信呼D、優先ポイント20の発信呼c、優先ポイント10の発信呼cの順に処理される。なお、優先処理される発信呼に対応する発信者から再度着信があった場合には、発信処理よりも着信処理を優先させて、優先管理キュー109に格納されている他の着信呼または発信呼より優先させるようにしてもよい。また、優先的にオペレータにより発信処理がなされたが、発信先が話し中のため接続できなかった場合、該発信呼について引き続き優先管理キュー109で管理する。そして、再度、発信先が話し中で接続できなかった発信者からの着信があった場合には、他の着信呼、発信呼より該着信呼を優先して処理する。ただし、優先管理キュー109に格納されている他の着信呼または発信呼より優先して処理する場合に、優先管理キュー109の先頭の着信呼または発信呼について、既に受付者業務装置20または多機能電話機21に分配処理されている場合には、該分配処理を優先させる。上記したように、本実施の形態では、着信キュー107または発信キュー108のそれぞれのキューで優先判定処理を行って各キューの並べ替えを行った後に優先管理キュー109により統合的に優先判定を行う。これにより、優先管理キュー109内の優先判定による並べ替え処理などを最小限にすることができる。また、着信キュー107と発信キュー108の優先順位を統合的に管理することにより、優先ポイントの高い着信呼または発信呼を優先的に処理することが可能となる。従来、発信者からの着信に対する掛け直しについては、発信先となる発信者からの着信回数などとは関係なく、掛け直しするオペレータのタイミングで行われていた。しかし、本実施の形態によれば、複数回掛け直された着信に対する発信についても、発信先の発信者からの着信回数等に応じて優先的に発信することが可能となる。これにより、コールセンタ内のオペレータを有効活用して、コールセンタに発信する顧客に対して最適なサービスを提供することが可能となる。また、本実施の形態ではオペレータから優先発信される発信先の情報については、着信呼制御装置10から受付者業務装置20に通知されて、受付者業務装置20の着信発信情報表示部20により表示画面に表示される。これにより、オペレータが、着信のあった顧客に掛け直しする際に、効率的かつ最適な優先発信処理を行うことが可能となる。次に、受付者業務装置20の着信発信情報表示部201により表示画面に表示される受付者操作画面210について説明する。図11に示すように、受付者操作画面210には、優先発信の対象となる発信先の情報が表示される。具体的に、受付者操作画面には、発信先の相手番号、発信先の氏名、発信先の掛け直し回数、積算待ち時間及び発信者識別の情報が表示される。オペレータは、受付者操作画面210の発信ボタンを押下して、発信先に対して発信操作を行う。4着信呼制御システムの動作の詳細4-1着信キューの優先制御処理次に、着信キューの優先制御処理について説明する。まず、着信キュー優先判定処理の流れについて説明する。図12に示すように、まず、PBX30に公衆網を介して着信があるとS101、該着信の着信情報がPBX30から着信呼制御装置10に送信されるS102。ステップS102において送信される着信情報は、発信者番号を含む情報である。ステップS102において、PBX30から着信情報を送信された着信呼制御装置10は、該着信情報に含まれる発信者番号をもとに、着信キューの優先判定処理を実行するS103。ステップS103における着信キューの優先判定処理については、後で詳細に説明する。そして、着信呼制御装置10は、ステップS103において優先処理の対象となった着信呼に対応する発信者情報及び着信情報発信者番号を受付者業務装置20に通知するS104。ステップS104において、発信者番号を含む着信情報は、多機能電話機21で利用する情報である。また、発信者情報は、着信情報に対応する発信者の氏名などであり、受付者業務装置20において、着信情報に対応付けて記憶されている情報である。そして、ステップS104において、着信呼制御装置10から着信情報及び発信者情報を送信された受付者業務装置20は、上記した受付者操作画面210に発信者番号や発信先の氏名などを表示させて、オペレータに発信処理を指示する。受付者業務装置20に受付者送画面210が表示された後、オペレータにより着信応答処理S105が行われると、着信呼に対する処理が完了したものとして、着信呼制御装置10に着信応答情報及びキュー処理済み情報が送信されるS106。ステップS106において、キュー処理済み情報を受信した着信呼制御装置10は、着信キューの優先判定処理テーブル110から該当する着信呼のキュー情報を削除するS108。次に、図12のステップS103における着信キューのキュー優先判定処理の詳細について説明する。図13に示すように、着信呼制御装置10の着信制御部101は、PBX30から通知された着信情報に含まれる発信者番号を確認するS201。着信制御部101は、ステップS201において確認した発信者番号がキュー優先判定テーブル110に存在する呼着信呼であるかを判定するS202。ステップS202において、発信者番号がキュー優先判定テーブル110に存在する呼着信呼であると判定された場合には、ステップS203以降の処理を実行する。一方、ステップS203において、発信者番号がキュー優先判定テーブル110に存在する呼着信呼ではないと判定された場合には、キュー優先判定処理部102は、優先ポイントを付与するS206。ステップS206では、キュー優先判定処理部102は、キュー優先判定テーブル110に発信者番号に対応する新たなエントリを作成する。そして、キュー優先判定処理部102は、着信キューのキュー優先判定テーブル110を参照して、優先ポイントの判定を行うS203。ステップS203において、キュー優先判定処理部102は、発信者番号に対応する発信者からの掛け直し回数や積算待ち時間などから優先ポイントを算出する。なお、発信者番号に対応する呼がキュー優先判定テーブル110に存在しない場合には、キュー優先判定処理部102は、優先ポイントはなしと判定する。次に、キュー並び替え処理部103は、着信キュー内に他の呼着信呼が入っているかを判定するS204。ステップS204において、着信キュー内に他の呼着信呼が入っていると判定された場合には、キュー並び替え処理部102は、着信キューの並び替え処理を実行してS205、着信キューのキュー優先判定処理を終了する。一方、ステップS204において、着信キュー内に他の呼着信呼が入っていないと判定された場合には、キュー並び替え処理部102は、着信キューのキュー優先判定処理を終了する。ステップS205において、キュー並び替え処理部102は、着信キューのキュー優先判定テーブル110を参照して、着信キュー104内の着信呼について、優先ポイントの高い順に着信キューの並び替えを行う。なお、キュー並び替え処理部102は、着信キュー内の着信呼の順番と、優先ポイントの順番とが同じ場合には、着信キューの並び替え処理を行わない。次に、受付者応答前に発信者が着信を切断した場合の着信キューの優先判定処理について説明する。まず、着信キュー優先判定処理の流れについて説明する。図12に示すように、PBX30に公衆網を介して着信があるとS121、該着信の着信情報がPBX30から着信呼制御装置10に送信されるS122。ステップS122において送信される着信情報は、発信者番号を含む情報である。ステップS122において、PBX30から着信情報を送信された着信呼制御装置10は、該着信情報に含まれる発信者番号をもとに、着信キューの優先判定処理を実行するS123。ステップS123における着信キューの優先判定処理については、上記した図13の優先判定処理と同様のため、詳細な説明は省略する。そして、着信呼制御装置10は、ステップS123において優先処理の対象となった着信呼に対応する発信者情報及び着信情報発信者番号を受付者業務装置20に通知するS124。ステップS124において、発信者番号を含む着信情報は、多機能電話機21で利用する情報である。また、発信者情報は、着信情報に対応する発信者の氏名などであり、受付者業務装置20において、着信情報に対応付けて記憶されている情報である。そして、ステップS124において、着信呼制御装置10から着信情報及び発信者情報を送信された受付者業務装置20は、上記した受付者操作画面210に発信者番号や発信先の氏名などを表示させて、オペレータに発信処理を指示する。受付者業務装置20に受付者操作画面210が表示された後、オペレータにより応答操作が行われる前に、発信者により着信の切断操作が行われた場合S125、PBX30から着信呼制御装置10に切断情報が通知されるS126。ステップS126において、PBX30から切断情報が通知されると、さらに、着信呼制御装置10から受付者業務装置20に該切断情報が通知されるS127。そして、着信呼制御装置10は、切断された着信について、着信キュー107から発信キュー108へ移動させて、発信キューの優先判定処理を実行するS128。上記したように、受付者業務装置20において、オペレータが発信者からの着信に応答する前に、発信者により着信が切断された場合に、着信キュー107から発信キュー108へのキューの移動が実行される。着信キュー107から発信キュー108へキューが移動されると、発信キュー108にオペレータが着信のあった発信者に発信するための発信呼が格納される。発信キュー108に発信呼が格納されると、発信キュー108内のキューについてキュー優先判定処理が行われる。ステップS128における発信キューの優先判定処理については、後で詳細に説明する。そして、ステップS127において着信呼制御装置10から切断情報を送信された受付者業務装置20は、切断処理を実行するS129。具体的に、着信呼制御装置10は、ステップS124において表示画面に表示させた受付者操作画面210の表示を終了する。そして、ステップS129において切断処理を実行した受付者業務装置20は、切断処理に応答した旨の切断応答情報を着信呼制御装置10に送信するS130。受付者業務装置20から切断応答情報を通知された着信呼制御装置10は、該切断応答情報をPBX30に通知するS131。次に、図14のステップS128における発信キューのキュー優先判定処理の詳細について説明する。上記したように、着信キューから発信キューへの移動処理は、受付者業務装置20において、オペレータが発信者からの着信に応答する前に、発信者により着信が切断された場合に実行される。例えば、オペレータからの掛け直しの対象となる発信者は、発信者がコールセンタに発信した際に、受付者が応答できずに、再度当該発信者に掛け直しを行うことを自動音声などのガイダンスにより通知した発信者としてもよい。これにより、複数回コールセンタに発信した発信者のうち、掛け直しを希望する発信者に対応するオペレータからの発信のみ発信キューに格納されることとなる。図15に示すように、着信呼制御装置10の着信制御部101は、着信キュー107から発信キュー108へ移動された発信着信情報に含まれる発信者番号を確認するS301。着信制御部101は、ステップS301において確認した発信者番号がキュー優先判定テーブル110に存在する呼発信呼であるかを判定するS302。ステップS302において、発信者番号がキュー優先判定テーブル110に存在する呼着信であると判定された場合には、ステップS303以降の処理を実行する。一方、ステップS303において、発信者番号がキュー優先判定テーブル110に存在する呼発信呼ではないと判定された場合には、キュー優先判定処理部102は、優先ポイントを付与するS306。ステップS306では、キュー優先判定処理部102は、キュー優先判定テーブル110に発信者番号に対応する新たなエントリを作成する。そして、キュー優先判定処理部102は、発信キューのキュー優先判定テーブル110を参照して、優先ポイントの判定を行うS303。ステップS303において、キュー優先判定処理部102は、発信者番号に対応する発信者からの掛け直し回数や積算待ち時間などから優先ポイントを算出する。なお、発信者番号に対応する呼がキュー優先判定テーブル110に存在しない場合には、キュー優先判定処理部102は、優先ポイントはなし判定する。次に、キュー並び替え処理部103は、発信キュー108内に他の呼発信呼が入っているかを判定するS304。ステップS304において、発信キュー内に他の呼着信が入っていると判定された場合には、キュー並び替え処理部102は、発信キューの並び替え処理を実行してS305、発信キューのキュー優先判定処理を終了する。一方、ステップS304において、発信キュー内に他の呼発信呼が入っていないと判定された場合には、キュー並び替え処理部102は、発信キューのキュー優先判定処理を終了する。ステップS305において、キュー並び替え処理部102は、発信キューのキュー優先判定テーブル110を参照して、発信キュー104内の発信呼について、優先ポイントの高い順に発信キューの並び替えを行う。なお、キュー並び替え処理部102は、発信キュー内の発信呼の順番と、優先ポイントの順番とが同じ場合には、発信キューの並び替え処理を行わない。4-2発信キューの優先制御処理次に、発信キューの優先制御処理について説明する。図16に示すように、まず、着信呼制御装置10は、発信キューのキュー優先判定処理を実行するS401。ステップS401において、着信呼制御装置10は、図15に示す発信キュー優先判定処理を実行する。さらに、着信呼制御装置10は、発信キュー優先判定処理により最優先となった発信呼について、該発信呼が優先管理キュー109において着信呼よりも優先される発信呼かを判定する。そして、着信呼制御装置10は、ステップS401において、処理が優先される発信呼について、該発信呼に対応する発信者の情報を受付者業務装置20に通知するS402。ステップS402において、着信呼制御装置10から発信者情報を通知された受付者業務装置20は、該当する発信者に対して発信処理を実行するS403。ステップS403において受付者業務装置20の表示画面には、発信処理の対象となる発信者の情報を含む受付者操作画面210が表示される。このように、受付者業務装置20においては、ステップS401のキュー優先判定処理において優先発信に対応する発信情報が自動的に表示画面に表示されて、オペレータの発信操作を促すことが可能となる。そして、ステップS403において発信処理を実行した受付者業務装置20は、着信呼制御装置10にステップS403における発信処理に対応する発信情報を通知するS404。ステップS404において、受付者業務装置20から発信情報を通知された着信呼制御装置10は、該発信情報をPBX30に通知するS405。ステップS405において、着信呼制御装置10から発信情報を通知されたPBX30は、発信情報に対応する発信先に発信するS406。ステップS406において、PBX30は、発信先の相手からの応答に対して、発信応答処理を行うS407。そして、ステップS407において発信応答処理を行ったPBX30は、着信呼制御装置10に発信応答情報を送信するS408。ステップS408においてPBX30から発信応答情報を送信された着信呼制御装置10は、該発信応答情報を受付者業務装置20に送信するS409。そして、着信呼制御装置10は、発信応答情報に対応する発信呼を発信キュー108及び優先管理キュー109から削除するS410。また、着信呼制御装置10は、ステップS410において削除した発信キュー情報に対応するエントリを発信キューのキュー優先判定テーブル110から削除する。次に、発信キューの優先制御処理による発信処理について、発信先の応答前にオペレータが発信を切断した場合について説明する。図17に示すように、まず、着信呼制御装置10は、発信キューのキュー優先判定処理を実行するS421。ステップS421において、着信呼制御装置10は、図17に示す発信キュー優先判定処理を実行する。さらに、着信呼制御装置10は、発信キュー優先判定処理により最優先となった発信呼について、該発信呼が優先管理キュー109において着信呼よりも優先される発信呼かを判定する。そして、着信呼制御装置10は、ステップS421において、処理が優先される発信呼について、該発信呼に対応する発信者の情報を受付者業務装置20に通知するS422。ステップS422において、着信呼制御装置10から発信者情報を通知された受付者業務装置20は、該当する発信者に対して発信処理を実行するS423。ステップS423において受付者業務装置20の表示画面には、発信処理の対象となる発信者の情報を含む受付者操作画面210が表示される。そして、ステップS423において発信処理を実行した受付者業務装置20は、着信呼制御装置10にステップS423における発信処理に対応する発信情報を通知するS424。ステップS424において、受付者業務装置20から発信情報を通知された着信呼制御装置10は、該発信情報をPBX30に通知するS425。ステップS425において、発信情報に対応する発信者に発信処理が行われるが、相手不応答などにより長時間発信処理が経過した場合には、受付者業務装置20のオペレータの入力により切断処理が行われるS426。受付者業務装置20は、ステップS426において切断処理を実行した後、切断情報を着信呼制御装置10に送信するS427。ステップS427において、受付者業務装置20により切断情報を送信された着信呼制御装置10は、該切断情報をPBX30に送信する。そして、着信呼制御装置10は、切断処理を行った発信呼に対して、発信キュー108におけるキュー優先判定処理を再度実行するS429。ステップS429では、ステップS421と同様に、着信呼制御装置10は、図17に示す発信キュー優先判定処理を実行する。さらに、着信呼制御装置10は、発信キュー優先判定処理により最優先となった発信呼について、該発信呼が優先管理キュー109において着信呼よりも優先される発信呼かを判定する。このように、本実施の形態では、複数回着信のあった発信者や、オペレータによる受付待ち時間が長い発信者などについて、優先的にオペレータからの掛け直しを行うことが可能となる。さらに、オペレータから優先的に掛け直しされた発信呼について、相手が不応答であった場合には、引き続き該発信呼を優先的に扱うため、他の発信呼よりも優先してオペレータによる掛け直し処理が実行されることとなる。5本実施の形態の効果以上のように本実施の形態によれば、PBX30から振り分けられた着信呼と該着信呼の優先ポイントを対応付けてキュー優先判定テーブル110に記憶し、着信呼及び発信呼の優先情報に基づいて着信呼および発信呼の処理順が並び変えられる。これにより、発信者からの待ち時間や掛け直し回数を含む着信情報に基づいて着信呼の着信順を変更するだけでなく、オペレータが発信者に掛け直す際に、発信者の着信情報に基づいて発信呼の発信順を変更することができ、コールセンタ業務全体の効率化を図ることが可能となる。