"第1の発話者が用いる第1の端末と第2の発話者が用いる第2の端末間で行なわれる通信において、第2の発話者を支援する通話支援装置であって、前記第2の端末によって送信された保留通知によって開始された該通信の保留状態を検知し、該保留状態における前記第1の発話者の音声情報の特徴を解析する解析手段と、前記第1の発話者の音声情報の特徴に基づいた該第1の発話者に関する判定情報を前記第2の端末に出力する指示手段を備えることを特徴とする通話支援装置。さらに、前記第1の端末と前記第2の端末間で行なわれる通信における前記第1の発話者の音声情報を記憶する記憶手段を備え、前記解析手段は、前記記憶手段を参照し、保留状態における前記第1の発話者の音声情報の音声レベルの第1の平均値と、該保留状態以前の該第1の発話者の音声情報の音声レベルの第2の平均値を比較し、前記指示手段は、前記第1の平均値と前記第2の平均値との比較結果に基づき、前記第1の発話者の心理状態に関連する前記判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項1に記載の通話支援装置。前記解析手段は、保留状態に移行した時点から一定期間経過後に、前記第1の平均値と前記第2の平均値とを比較する、ことを特徴とする請求項2に記載の通話支援装置。さらに、特定の心理状態を示す特定の語句、あるいは、特定の心理状態を示すと推定される特定の語句を記憶した記憶手段を備え、前記解析手段は、前記記憶手段を参照し、保留状態における前記第1の発話者の音声情報に前記特定の語句が含まれるか否かを判断し、前記指示手段は、前記特定の語句が含まれるか否かの判断結果に基づき、前記第1の発話者の心理状態に関連する前記判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項1に記載の通話支援装置。前記指示手段は、保留状態に移行した時点から一定期間経過後に、前記特定の語句が前記第1の発話者の音声情報に含まれていると判定されたとき、前記保留状態について前記第1の発話者が不満を抱いていることを示す前記判定情報を前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項4に記載の通話支援装置。前記指示手段は、前記解析手段の解析した前記第1の発話者の音声情報の特徴に基づいた、前記第2の発話者が前記第1の発話者に対してとるべき行動に関する前記判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項1に記載の通話支援装置。コンピュータが、第1の発話者が用いる第1の端末と第2の発話者が用いる第2の端末間で行なわれる通信において、第2の発話者を支援する通話支援方法であって、前記コンピュータは、前記第2の端末によって送信された保留通知によって開始された前記通信の保留状態を検知し、該保留状態における前記第1の発話者の音声情報の特徴を解析し、前記第1の発話者の音声情報に基づいた該第1の発話者に関する判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする通話支援方法。前記コンピュータは、記憶部に記憶された、前記第1の端末と前記第2の端末間で行なわれる通信における前記第1の発話者の音声情報を参照し、保留状態における前記第1の発話者の音声情報の音声レベルの第1の平均値が、該保留状態以前における該第1の発話者の音声情報の音声レベルの第2の平均値を比較し、前記第1の平均値と前記第2の平均値との比較結果に基づき、前記第1の発話者の状態に関連する前記判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項7に記載の通話支援方法。前記コンピュータは、保留状態に移行した時点から一定期間経過後に、前記第1の平均値と前記第2の平均値とを比較する、ことを特徴とする請求項8に記載の通話支援方法。前記コンピュータは、記憶部に記憶された特定の心理状態を示す特定の語句、あるいは、特定の心理状態を示すと推定される特定の語句を参照し、前記保留状態における前記第1の発話者の音声情報に該特定の語句が含まれているか否かを判断し、前記特定の語句が含まれるか否かの判断結果に基づき、前記第1の発話者の心理状態に関連する前記判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項7に記載の通話支援方法。前記コンピュータは、保留状態に移行した時点から一定期間経過後に、前記特定の語句が前記第1の発話者の音声情報に含まれていると判定されたとき、前記保留状態について前記第1の発話者が不満を抱いていることを示す前記判定情報を出力する、ことを特徴とする請求項10に記載の通話支援方法。前記コンピュータは、前記解析した前記第1の発話者の音声情報に基づいた、前記第2の発話者が前記第1の発話者に対してとるべき行動に関する前記判定情報を、前記第2の端末に出力する、ことを特徴とする請求項8に記載の通話支援方法。本発明は、オペレータが通話中に指示した保留状態において、オペレータを意識せずに顧客が発した音声の特徴を解析し、その解析結果に基づいて顧客の心理状態を測定し、心理状態を測定する精度を向上させる通話支援装置、通話支援方法を提供することを目的とする。本実施の態様のひとつである第1の発話者が用いる第1の端末と第2の発話者が用いる第2の端末間で行なわれる通信において、第2の発話者を支援する通話支援装置は、解析手段と指示手段とを備えている。解析手段は、上記第2の端末によって送信された保留通知によって開始された該通信の保留状態を検知し、該保留状態における上記第1の発話者の音声情報の特徴を解析する。指示手段は、上記第1の発話者の音声情報の特徴に基づいた該第1の発話者に関する判定情報を上記第2の端末に出力する。実施の態様によれば、オペレータが通話中に指示した保留状態において、顧客の発した音声の特徴を解析し、その解析結果に基づいて顧客の心理状態を測定することで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させるという効果を奏する。以下図面に基づいて、実施形態について詳細を説明する。実施形態1は、オペレータが通話中に指示した保留状態における顧客の発した音声を取得し、取得した音声の特徴を解析し、その解析結果に基づいて顧客の心理状態を測定することで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させることができる。すなわち、保留中において顧客は、自身の会話がオペレータに伝わっていないと思っているため、顧客は不満などの本当の感情を独り言、舌打ち、ため息などなどの形で素直に表現すると想定される。そのため、従来顧客の心理状態を測定するために利用されなかった保留状態における顧客の発した音声を取得し、取得した音声の特徴を後述する解析処理をすることで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させることができる。また、顧客の心理状態を測定する精度が向上することにより、オペレータを支援する際の顧客への指示内容を、顧客の心理状態に応じた適切なものにできる。図1は、通話支援をするシステムの一実施例を示す図である。図1に示すシステムは、通話支援装置1サーバ、顧客端末2第1の端末、オペレータ端末3第2の端末を有し、通話支援装置1と顧客端末2はインターネットなどの公衆回線や専用回線などのネットワーク4と接続されている。通話支援装置1とオペレータ端末3は、例えば、コールセンタ内でネットワークを介して接続されている。また、コールセンタとは別に設けられた通話支援装置1とコールセンタ内のオペレータ端末3が、例えば、ネットワーク4と接続されていてもよい。顧客端末2は、例えば、顧客が利用している電話機、InternetProtocolIP電話機、ソフトフォンなどである。オペレータ端末3については後述する。通話支援装置1について説明する。図2は、通話支援装置のハードウェアの一実施例を示す図である。通話支援装置1は、制御部201、記憶部202、記録媒体読取装置203、入出力インタフェース204入出力I/F、通信インタフェース205通信I/Fなどを備えている。また、上記各構成部はバス206によってそれぞれ接続されている。通話支援装置1はサーバなどを用いて実現することが考えられる。通話支援装置1は、制御部201、記憶部202などを有している。制御部201は、後述する接続部301、音声記録部302、解析部303、指示部304などを有している。また、制御部201はマルチコアCentralProcessingUnitCPU、マルチコアCPUやプログラマブルなデバイスFieldProgrammableGateArrayFPGA、ProgrammableLogicDevicePLDなどを用いることが考えられる。つまり、オペレータに対して適切な指示を迅速に行うことが求められるため、制御部201には各処理部が並列に動作し、各処理部の演算結果を連携して用いる構成であることが求められる。記憶部202は、後述するオペレータ情報305、音声情報306、発話日時情報307、対応情報308などを記憶している。記憶部202は、例えばReadOnlyMemoryROM、RandomAccessMemoryRAMなどのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部202にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。上記オペレータ情報305、音声情報306、発話日時情報307、対応情報308などは、テーブル以外の記憶方法であってもよく、ハードウェアとしてデータベースに記録されていてもよい。記録媒体読取装置203は、制御部201の制御に従って記録媒体207に対するデータのリード/ライトを制御する。そして、記録媒体207に記録媒体読取装置203の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体207に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体207は、コンピュータで読み取り可能なnontransitory非一時的な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置HDDなどがある。光ディスクには、DigitalVersatileDiscDVD、DVD-RAM、CompactDiscReadOnlyMemoryCD-ROM、CD-R/RWReWritableなどがある。光磁気記録媒体には、MagnetoOpticaldiskMOなどがある。なお、記憶部202もnontransitory非一時的な記録媒体に含まれる。入出力インタフェース204には、入出力部208が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス206を介して制御部201に送信する。また、制御部201からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部208の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイスマウスなど、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部208の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathodeRayTubeCRTディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。通信インタフェース205は、顧客端末2およびオペレータ端末3との間のLocalAreaNetworkLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース205は必要に応じ、他のコンピュータとの間のLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。このようなハードウェア構成を有するコンピュータを用いることによって、後述する各種処理機能が実現される。その場合システムが有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体207に記録しておくことができる。プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたDVD、CD-ROMなどの記録媒体207が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に記録しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。プログラムを実行するコンピュータは、例えば、記録媒体207に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶部202に記録する。そして、コンピュータは、自己の記憶部202からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、記録媒体207から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。制御部201と記憶部202について説明する。図3は、制御部と記憶部の機能の一実施例を示す図である。図3の制御部201は、接続部301、音声記録部302、解析部303、指示部304などを有している。接続部301は、例えば、顧客端末2から呼を受信すると後述するオペレータ情報305を検索して、通話中でないオペレータを抽出する。例えば、オペレータが通話中であるか通話中でないかを示す識別子を参照して、通話中でないオペレータを抽出する。通話中でないオペレータが抽出された場合は、接続部301は抽出したオペレータ端末3と呼を受信した顧客端末2とを接続して、通話可能な状態にする。その後、接続部301は音声記録部302に対して、該通話の記録開始通知を音声記録部302に指示する。また、抽出したオペレータ端末3と顧客端末2との通話が終了したことを検出すると、接続部301は通話を終え、オペレータが通話中でないことを示す識別子をオペレータ情報305に記録する。また、接続部301は、オペレータ端末3の制御部401から送信される保留状態にする保留通知を受信することで、オペレータ端末3から送信される音声情報に代えて保留メッセージを顧客端末2に対して送信する。あわせて、接続部301は、例えば保留状態にする保留通知を音声記録部302および解析部303へ送信する。さらに、接続部301は、オペレータ端末3の制御部401から送信される保留解除を示す保留通知を受信することで、顧客端末2に対して、今まで送信していた保留メッセージに代えてオペレータ端末3からの音声情報を送信する。あわせて、接続部301は、例えば保留解除を示す保留通知を音声記録部302および解析部303へ送信する。音声記録部302は、接続部301から記録開始通知の指示を受信すると、顧客の音声とオペレータの音声を、日時または通話開始からの経過時間に対応付けて、後述する音声情報306に記録する。なお、顧客の音声だけを音声情報306に記録してもよい。解析部303は、オペレータ端末3によって送信された保留通知によって開始された該通信の保留状態を検知し、該保留状態における顧客の音声情報の特徴を解析する。解析部303は、顧客端末2から送信される顧客の音声を記憶部202に記憶する。顧客と通話するオペレータの用いるオペレータ端末3から送信される、顧客端末2との通話を保留状態にする保留通知を、接続部301を経由し取得して、保留状態の期間に対応する顧客の音声の特徴を解析する。そして、解析の結果に応じてオペレータの顧客への対応をオペレータ端末3に通知する。また、解析部303は、顧客の音声の特徴を解析として、保留状態に対応する期間の顧客の音声レベルの平均値p2が、該保留状態前の期間に対応する音声レベルの平均値p1より大きい値であるか否かを判定する。そして、平均値p2が大きいときオペレータへの対応に不満があることを指示部304に通知する。さらに、解析部303は顧客の音声の特徴を解析として、保留状態に移行した日時から一定期間経過後に、平均値p1より平均値p2が大きいと判定されたとき、保留が長引いたことに対して不満があることを指示部304に通知する。指示部304は、解析部303で求めた顧客の心理状態に対応するメッセージ情報判定情報を対応情報308から取得し、オペレータ端末3に出力する。例えば、指示部304は、顧客の音声情報の特徴に基づいた該顧客の発話者に関する判定情報をオペレータ端末3に出力する。判定情報は、オペレータが顧客に対してとるべき行動に関する情報である。図3の記憶部202は、オペレータ情報305、音声情報306、発話日時情報307、対応情報308などを記憶している。なお、オペレータ情報305、音声情報306、発話日時情報307、対応情報308については後述する。オペレータ端末3について説明する。図4は、オペレータ端末のハードウェアの一実施例を示す図である。オペレータ端末3は、PersonalComputerPCなどを用いることが考えられる。オペレータ端末3は、制御部401、記憶部402、記録媒体読取装置403、入出力インタフェース404入出力I/F、通信インタフェース405通信I/Fなどを備えている。また、上記各構成部はバス406によってそれぞれ接続されている。制御部401は、CentralProcessingUnitCPUやプログラマブルなデバイスFieldProgrammableGateArrayFPGA、ProgrammableLogicDevicePLDなどを用いることが考えられる。制御部401は、オペレータ端末3の各部を制御する。記憶部402は、例えばReadOnlyMemoryROM、RandomAccessMemoryRAMなどのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部402にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。記録媒体読取装置403は、制御部401の制御に従って記録媒体407に対するデータのリード/ライトを制御する。そして、記録媒体407に記録媒体読取装置403の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体407に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体407は、コンピュータで読み取り可能なnontransitory非一時的な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置HDDなどがある。光ディスクには、DigitalVersatileDiscDVD、DVD-RAM、CompactDiscReadOnlyMemoryCD-ROM、CD-R/RWReWritableなどがある。光磁気記録媒体には、MagnetoOpticaldiskMOなどがある。なお、記憶部402もnontransitory非一時的な記録媒体に含まれる。入出力インタフェース404には、入出力部408が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス406を介して制御部401に送信する。また、制御部401からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部408の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイスマウスなど、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部408の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathodeRayTubeCRTディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。図5は、オペレータ端末と接続される装置の一実施例を示す図である。図5に示すオペレータ端末3に接続される入出力部408は、図5に示す保留入力部501、音声入力部502、音声出力部503を有している。保留入力部501は、通話支援装置1に保留状態の開始と解除を通知する。保留状態の開始と解除の保留通知は、例えば、顧客の質問に対して回答をする際、オペレータが回答を準備するのに時間が必要なときに、顧客を待たせている間音楽などを顧客端末2から流すときに、通話支援装置1に保留状態の開始を知らせる通知がされる。また、通話を再開するときは通話支援装置1に保留状態の解除を知らせる通知がされる。音声入力部502は、オペレータの発する音声を取得してオペレータ端末3に入力する。例えば、マイクなどのである。音声出力部503は、顧客端末2から送られてくる顧客の音声を出力する。例えば、ヘッドフォン、スピーカなどである。なお、音声入力部502と音声出力部503はヘッドセットであってもよい。通信インタフェース405は、通話支援装置1および顧客端末2との間のLocalAreaNetworkLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース405は必要に応じ、他のコンピュータとの間のLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。通話支援装置の動作について説明する。図6は、接続部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS601では、接続部301が顧客端末2から送信された呼を受信する。呼を受信したことを検出するとステップS602では、接続部301が通話中でないオペレータが存在するかを、オペレータ情報305を検索して検出する。オペレータ情報は、オペレータが利用するオペレータ端末3が顧客端末2と接続され、通話中であるか通話中でないかを示す情報である。図7は、オペレータ情報と音声情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図7に示すオペレータ情報305は、オペレータID通話状況を有している。オペレータIDはオペレータが現在利用しているオペレータ端末3を識別するための識別子が記録されている。本例では、オペレータ端末の識別子としてOP11111OP22222OP33333が記録されている。通話状況は、現在オペレータ端末3が顧客端末2と接続され、通話中であるか通話中でないかを示す識別子が記録されている。本例では、識別子として通話中であることを示す1、通話中でなく空き状態であることを示す0が、オペレータ端末の識別子に関連付けられて記録されている。次に、ステップS602において接続部301が空き状態のオペレータ端末3を検出すると、ステップS604Yesに移行する。また、接続部301が空き状態のオペレータ端末3を検出できないときは、ステップS603Noに移行する。ステップS603では、接続部301がオペレータ情報に空き状態のオペレータ端末3を検出するまで、呼を受信した顧客端末2との接続を待つ。ここで、呼を受信してから接続するまでの待ち時間と顧客の音声を音声情報306に記録してもよい。すなわち、この待ち時間においても音楽や音声案内などのデータが顧客端末2に送信され、オペレータが通話中に指示した保留状態と同じと考えられる。よって、顧客は自身の会話がオペレータに伝わっていないと思っているため、顧客は不満などの本当の感情を独り言、舌打ち、ため息などなどの形で素直に表現すると想定される。なお、この状態において取得した顧客の音声は、オペレータ端末3が決定した後、顧客の心理状態を測定するデータとして用いてもよい。ステップS604では、接続部301が通話中でない顧客端末2とオペレータ端末3とを接続する。図7のオペレータ情報305においては、オペレータ端末の識別子OP33333に対応するオペレータが空き状態であるので、呼を受信した顧客端末2と接続する。ステップS605では、接続部301がオペレータ情報のオペレータの状態を通話中であることを示す識別子に変更する。図7のオペレータ情報305においては、オペレータ端末3と顧客端末2とを接続されると空きであることを示す識別子0から通話中であることを示す識別子1に変更する。ステップS606では、接続部301が通話の記録開始を示す情報を記録通知に含めて音声記録部302に通知する。音声記録部302は、記録開始を示す記録通知を受信するオペレータの音声と顧客の音声を記録する。ステップS607では、接続部301が顧客端末2とオペレータ端末3の通話が終了したか否かを検出し、通話が終了したことを検出した場合にはステップS608Yesに移行し、通話が継続している場合にはステップS607Noに移行する。顧客端末2とオペレータ端末3の通話が終了したことを検出すると、ステップS608で接続部301は、オペレータ情報のオペレータ端末3の通話状態を、現在を空きであることを示す識別子に変更する。図7のオペレータ情報305においては、オペレータ端末3が通話中であることを示す識別子1から空きであることを示す識別子0に変更する。また、ステップS608で接続部301は、音声記録部302へ通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を送信する。音声記録部の動作について説明する。図8は、音声記録部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS801では、音声記録部302が接続部301から送信された記録開始通知を受信すると、顧客の音声とオペレータの音声を記録する音声ファイルを開く。音声ファイルは、例えば、ウェーブフォーマット形式やエムピースリーフォーマット形式などで記録された音声データが記録されている。ステップS802では、音声記録部302が現在通話中になっている顧客とオペレータがそれぞれまだ発話していない状態であることを記憶部202に記録する。例えば、テンポラリとして記憶部202に顧客発話記憶領域とオペレータ発話記憶領域を確保し、発話がない場合には未発話であることを示す未発話を記憶し、顧客とオペレータが発話しているときは発話中であるとし発話中を記憶する。ここでは、接続して間もないのでまだ顧客とオペレータに発話がないとして未発話を顧客発話記憶領域とオペレータ発話記憶領域にそれぞれ記憶する。なお、発話をしたか否かの判定については後述する。ステップS803では、音声記録部302が通話中であるか否かを判定して、通話中であればステップS804Yesに移行し、通話が終了していればステップS808Noに移行する。例えば、通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を接続部301から取得した場合には、ステップS808に移行する。ステップS804では、音声記録部302が顧客の音声データとオペレータの音声データを、接続部301を介して決められた周期で取得し、音声ファイルへ書き込む。例えば、20ミリ秒毎に音声データとオペレータの音声データを音声ファイルへ書き込むことが考えられる。ただし、音声データの書き込みは20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS805では、音声記録部302が顧客の音声データを決められた周期で解析部303へ転送する。例えば、20ミリ秒毎に顧客の音声データを解析部303へ転送することが考えられる。ただし、顧客の音声データの書き込みは20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS806では、音声記録部302が顧客の発話を抽出する顧客発話抽出処理をし、ステップS807では、音声記録部302がオペレータの発話を抽出するオペレータ発話抽出処理をする。顧客発話抽出処理とオペレータ発話抽出処理については後述する。ステップS808では、音声記録部302が音声ファイルを閉じ、ステップS809で音声記録部302が音声ファイルを音声情報に記憶する。例えば、通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を接続部301から取得すると、図7に示されている音声ファイルを閉じて音声情報306に記録される。図7に示されている音声情報306は、コールID音声ファイル名左チャネル発話者右チャネル発話者を有している。コールIDには、顧客端末2とオペレータ端末3間で行われる通話に付される識別子である。本例では、通話を識別する識別子として7840128784012978401307840131が記録されている。音声ファイル名には、音声記録部302により作成された音声ファイルを示す名称がコールIDに関連付けられて記録されている。また、この音声データに関連付けられて音声ファイルの記録場所が記録されている。本例では、音声ファイルの名称として10080110232000.wav10090116342010.wav10090317321009.wav10090312343000.wavを記録している。左チャネル発話者右チャネル発話者には、顧客またはオペレータが記録されているチャネルを示す情報が記録されている。本例では、左チャネルにオペレータの発話であることを示すオペレータが記録され、右チャネルに顧客の発話であることを示す顧客が記録されている。オペレータ発話抽出処理と顧客発話抽出処理について説明する。図9は、オペレータ発話抽出処理の動作の一実施例を示す図である。図10は、オペレータ発話抽出処理の動作の一実施例を示す図である。図9のステップS901では、音声記録部302が決められた周期ごとに取得した周期分のオペレータの音声データを用いて、最大音量値V1を求める。例えば、20ミリ秒周期ごとに20ミリ秒分のオペレータの音声データを取得し、その20ミリ秒分の音声データに含まれる音量を示すデータを解析して、最大音量値V1を求める。ただし、周期は20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS902では、音声記録部302が決められた周期ごとに最大音量値V1と予め決められた音量値V0とを比較し、V1>V0であるか否かを判定する。V1>V0であればステップS903Yesに移行し、V1≦V0であればステップS906に移行する。ここで、無音値V0は無音であると考えられる音量である。無音値V0は、例えば、無通話時雑音を計測し、その計測した値の平均を無音値V0にしてもよい。ステップS903では、音声記録部302がオペレータ発話記憶領域を参照して未発話であるか否かを判定する。未発話である場合にはステップS904Yesに移行し、そうでない場合にはオペレータ発話抽出処理を終了して、次の顧客発話抽出処理に移行する。ステップS904では、音声記録部302が現在の日時とオペレータが発話開始したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報307のように記録することが考えられる。図11は、発話日時情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図11の発話日時情報307は、コールID日時イベント種別発話内平均音量を有している。コールIDには、顧客端末2とオペレータ端末3間で行われる通話に付される識別子である。本例では、通話を識別する識別子として7840128が記録されている。日時には、オペレータが発話を開始した現在の日時が記録されている。本例では、年月日と時間を示す2010/1/110:23:432010/1/110:23:592010/1/110:23:592010/1/11024:012010/1/11024:01が記録されている。イベント種別にはオペレータまたは顧客の発話開始及び発話終了などのイベントの種別を示す情報が、日時に対応付けられて記録されている。本例では、オペレータ発話開始オペレータ発話終了顧客発話開始顧客発話終了保留開始保留解除がイベントを種別する情報として記録されている。なお、オペレータが発話開始したことを示す情報はオペレータ発話開始である。発話内平均音量には、顧客が発話した期間の平均音量が記録されている。発話内平均音量値の求め方については後述する。本例では、発話内平均音量として発話内平均音量値V33132125834が、顧客が発話した期間に関連付けられて記録されている。発話内平均音量は例えば利得dBで示してもよいし、音量を示すことができれば限定されるものではない。ステップS905では、音声記録部302がオペレータ発話状態を発話中にする。オペレータ発話記憶領域の未発話を発話中に変更する。ステップS906では、音声記録部302がオペレータ発話記憶領域を参照して発話中であるか否かを判定する。発話中である場合にはステップS907Yesに移行し、そうでない場合にはオペレータ発話抽出処理を終了して、次の顧客発話抽出処理に移行する。ステップS907では、音声記録部302が現在の日時とオペレータが発話終了したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報307のように記録することが考えられる。オペレータが発話終了したことを示す情報はオペレータ発話終了である。ステップS908では、音声記録部302がオペレータ発話状態を未発話にする。オペレータ発話記憶領域の発話中を未発話に変更する。図10は、顧客発話抽出処理の動作の一実施例を示す図である。図10のステップS1001では、音声記録部302が決められた周期ごとに取得した周期分の顧客の音声データを用いて、最大音量値V2を求める。例えば、20ミリ秒周期ごとに20ミリ秒分の顧客の音声データを取得し、その20ミリ秒分の音声データに含まれる音量を示すデータを解析して、最大音量値V2を求める。ただし、周期は20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS1002では、音声記録部302が決められた周期ごとに最大音量値V2と予め決められた音量値V0とを比較し、V2>V0であるか否かを判定する。V2>V0であればステップS1003に移行し、V2≦V0であればステップS1008に移行する。ここで、無音値V0は無音であると考えられる音量である。また、無音値V0は無通話時雑音を計測し、その計測した値の平均を無音値V0にしてもよい。ステップS1003では、音声記録部302が顧客発話記憶領域を参照して未発話であるか否かを判定する。未発話である場合にはステップS1004Yesに移行し、そうでない場合には顧客発話抽出処理を終了して、図8のステップS803Noに移行する。ステップS1004では、音声記録部302が現在の日時と顧客が発話開始したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報307のように記録することが考えられる。顧客が発話開始したことを示す情報は顧客発話開始である。ステップS1005では、音声記録部302が音量合計値V2Sを最大音量値V2に変更する。つまり、前の状態が未発話である場合に音量合計値V2Sを初期化するために最大音量値V2を代入する。ステップS1006では、音声記録部302が顧客発話状態を発話中にする。顧客発話記憶領域の未発話を発話中に変更する。ステップS1007では、音声記録部302が音量合計値V2SをV2SV2に変更する。つまり、前の状態が発話中である場合、本周期において取得した最大音量値V2を前回の音量合計値V2Sに加算して、加算した値を音量合計値V2Sとする。ステップS1008では、音声記録部302が顧客発話記憶領域を参照して発話中であるか否かを判定する。発話中である場合にはステップS1009Yesに移行し、発話中でない場合には顧客発話抽出処理を終了して、図8のステップS803Noに移行する。ステップS1009では、音声記録部302が現在の日時とオペレータが発話終了したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報307に示すように、日時イベント種別に記録することが考えられる。顧客が発話終了したことを示す情報は顧客発話終了である。ステップS1010では、音声記録部302が発話内平均音量値V3を求める。発話内平均音量値V3は、音量合計値V2S/顧客発話終了日時-顧客発話開始日時×サンプリング数sampleの式を用いて求める。サンプリング数sampleは、顧客の音声を決められた周期内でサンプリングして得られるデータの数量である。つまり、周期内のサンプリング数である。ステップS1011では、音声記録部302が発話終了日時、発話内平均音量値V3を発話日時情報307の発話内平均音量に記憶する。本例では、発話内平均音量値V33132125834が、顧客発話終了日時に関連付けられて記憶されている。ステップS1012では、音声記録部302が顧客発話状態を未発話にする。顧客発話記憶領域の発話中を未発話に変更する。解析部303の動作について説明する。図12は、実施形態1の解析部の動作の一実施例を示す図である。ステップS1201では、解析部303がオペレータ端末3から送信される保留開始を示す保留通知を受信して、保留状態であることを検出する。保留開始の保留通知は、オペレータが通話中に保留状態にする際に、保留入力部501から保留状態にすることをオペレータ端末3に入出力インタフェース404を介して通知する。その通知を受信すると、制御部401は保留開始を示す保留通知を生成して接続部301に送信される。接続部301は受信した保留通知を、解析部303に送信する。解析部303は受信した保留通知を受信した後、保留通知を解析して保留開始であることを検出する。次に、解析部303は保留開始保留中を示すであるか否かを判定し、保留開始を検出すればステップS1202Yesに移行し、そうでない場合には保留開始を検出するまで待機する。ステップS1202では、解析部303が現在の日時を保留開始日時とし発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報307の例であれば、コールID7840128における保留開始日時として2010年1月1日10時24分47秒を示す2010/1/110:24:47を記録する。また、関連するイベント種別に保留開始を記録する。ステップS1203では、解析部303が保留前の音量の平均値p1を求める。この保留前平均発話音量値の計算処理については後述する。ステップS1204では、解析部303が保留中の現在日時を処理日時pt1とする。ステップS1205では、解析部303が一定時間経過したか否かを判定して、経過していればステップS1206Yesに移行し、経過していなければ一定時間経過するまで待つ。ステップS1206では、解析部303が処理日時pt1から現在日時までの間に存在する顧客の発話終了日時と発話内平均音量値p2を求める。図11に示す発話日時情報307の例であれば、イベント種別の保留開始から保留終了の期間にある処理日時pt1から現在日時までの顧客発話終了に関連付けられている発話内平均音量値V3を取得する。ステップS1207では、解析部303が顧客発話終了の日時を発話日時情報から取得できていない場合にはステップS1212Yesに移行し、取得できた場合にはステップS1208Noに移行する。すなわち、取得できない場合には顧客発話終了の日時が取得するためにステップS1212に移行する。ステップS1208では、解析部303が発話内平均音量値p2と保留前平均発話音量p1を比較し、p2>p1である場合にステップS1209Yesに移行し、p2≦p1である場合にステップS1212Noに移行する。p2>p1である場合は、顧客は保留前より大きな声で独り言を言っているので、オペレータに不満があると推定される。p2≦p1である場合はオペレータに不満がないと推定される。ステップS1209では、解析部303が限界時間経過前であるか否かを判定し、限界時間経過前であればステップS1210Yesに移行し、限界時間を経過していればステップS1211Noに移行する。限界時間は、保留開始日時から保留中の現在の時間を比較するために用いる閾値で、記憶部202に記録されている。限界時間は、例えば、顧客が保留状態で待たされたときに不満が出始める時間で、過去の調査結果などによって決める値である。よって、限界時間経過前とはまだ不満がない状態であり、限界時間を経過していれば顧客が保留状態で待たされことに不満を持っていると推定される。ステップS1210では、解析部303が感情フラグに1を書き込む。本例では、感情フラグに1を書き込む場合、オペレータの対応自体に対して不満があることを示している。ステップS1211では、解析部303が感情フラグに2を書き込む。本例では、感情フラグに2がある場合、保留により長い間待たされたことに不満があることを示している。なお、通話中に保留状態が複数回あった場合に、感情フラグに12両方が書き込まれている場合、オペレータの対応自体と、保留により長い間待たされたことに対して不満があることを示している。また、感情フラグは、例えば、テンポラリとして記憶部202に感情フラグの記憶領域を確保し、顧客の心理状態に応じた値を書き込む領域である。なお、本例では顧客の心理状態を不満度12で示している。ステップS1212では、認知解析部303がオペレータ端末3から送信される保留解除を示す保留通知を受信して、保留が解除された状態であることを検出する。保留解除の保留通知は、オペレータが通話中に保留を解除する際に、保留入力部501から保留解除にすることをオペレータ端末3に入出力インタフェース404を介して通知する。その通知を受信すると、制御部401は保留解除を示す保留通知を生成して接続部301に送信される。接続部301は受信した保留通知を、解析部303に送信する。解析部303は受信した保留通知を受信した後、保留通知を解析して保留解除であることを検出する。次に、解析部303は保留解除であるか否かを判定し、保留解除を検出すればステップS1213Yesに移行し、そうでない場合にはステップS1204Noに移行する。ステップS1213では、解析部303が感情フラグを参照して、感情フラグに顧客の心理状態に応じた値が記憶されているか否かを判定する。感情フラグに値が記憶されている場合はステップS1214Yesに移行し、記憶されている場合は本処理を終了して、次の保留開始を待つ。ステップS1214では、解析部303が感情フラグの示す情報を含む対応指示通知を指示部304に通知する。その後、指示部304は対応指示通知を受信して、感情フラグの示す情報に対応するオペレータを支援するためのメッセージ情報判定情報を対応情報308から選択して、選択したメッセージ情報を、接続部301を介してオペレータ端末3に送信する。図13は、保留前平均発話音量の計算処理の動作の一実施例を示す図である。ステップS1301では、解析部303が直前の保留解除のうち遅い日時もしくは通話開始日時を発話日時情報から取得してt1とする。直前の保留解除のうち遅い日時を取得する場合、通話中に数回の保留状態が断続的にあった場合に、最も遅い日時の保留状態の保留解除の日時を取得する。また、保留状態がまだ発生していない場合には、通話開始日時を取得する。ステップS1302では、解析部303が音量積値Vpを0とし、ステップS1303では、解析部303が発話時間積tpを0とし、初期値を代入する。ステップS1304では、解析部303がt1以降の顧客発話開始の日時をt2とする。図11に示す発話日時情報307の例であれば、通話開始日時をt1として2010/1/110:23:43とした場合、2010/1/110:23:592010/1/110:24:03がt2となる。ステップS1305では、解析部303がt2を取得できた否かを判定し、取得できている場合にはステップS1306Yesに移行し、取得できていない場合にはステップS1309Noに移行する。取得できている場合は、顧客がまだ発話をしていない状態である。ステップS1306では、解析部303がt2以降の顧客発話終了の日時で最古の日時をt3とし、その日時に対応する発話内平均音量をVc1とする。図11に示す発話日時情報307の例であれば、t2を2010/1/110:23:59とすると、t2以降の顧客発話終了の日時で最古の日時は2010/1/110:24:01となるので、2010/1/110:24:01をt3とする。そして、2010/1/110:24:01に関連付けられている発話内平均音量31をVc1とする。ステップS1307では、解析部303が音量積値VpにVc1×t2-t3を加える。ステップS1308では、解析部303が発話時間積値tpにt2-t3を加える。ステップS1309で解析部303は、発話時間積値tpが0以上であるか否かを判定し、0以上である場合ステップS1310Yesに移行し、0より小さい場合ステップS1311Noに移行する。ステップS1310では、解析部303が音量積値Vp÷発話時間積値tpを求めて、保留前音量平均値p1とする。また、ステップS1311では解析部303が保留前音量平均値p1を無音値V0とする。なお、音声の音量パワー情報を用いて音量パワーの変化情報を数値化することで感情認識を行う技術として、例えば、特開2004-317822号公報などに開示されている技術を用いてもよい。図14を用いて顧客の音声の特徴を解析する方法について説明する。図14は、実施形態1の顧客の音声の特徴を解析する方法の一実施例のタイムチャートを示す図である。図13に示すフロー図で求めた保留前平均発話音量値p1は、図14のA、Bに示すタイムチャートの保留前期間t1-保留開始の平均発話音量値p1点線間の値を示している。図14のAに示すタイムチャートは、図12に示すフロー図で求めた感情フラグに1が書き込まれた場合のタイムチャートである。保留前平均発話音量値p1より発話内平均音量値p2が大きいため、オペレータの対応自体に対して顧客がオペレータに不満があることを示している。図14のBに示すタイムチャートは、ステップS1211では、図12に示すフロー図で求めた感情フラグに2が書き込まれた場合のタイムチャートである。限界時間経過後に発話内平均音量値p2が保留前平均発話音量値p1より大きくなっているため、保留により長い間待たされたことに不満があることを示している。オペレータ端末3側に表示するメッセージについて説明する。指示部304は対応指示通知を受信して、感情フラグの示す情報に対応するオペレータを支援するためのメッセージ情報を対応情報308から選択して、選択したメッセージ情報を、接続部301を介してオペレータ端末3に送信する。図15は、メッセージの内容と対応情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図15の対応情報308は、感情フラグメッセージ情報有している。感情フラグには、感情フラグに記憶されている顧客の心理状態を示す識別子が記録されている。本例では、不満度を示す121,2が記録されている。メッセージ情報には、オペレータを支援するメッセージが感情フラグに関連付けられて記録されている。本例では、図15に示すメッセージ1501、1502、1503に対応するmes_1mes_2mes_3がそれぞれ記録されている。次に、通話支援装置1から送信されたメッセージ情報を受信すると、オペレータ端末3に接続されている入出力部408の出力部であるディスプレイに、図15に示すオペレータを支援するメッセージが表示される。メッセージ1501は感情フラグに1が記録されているときに選択されるメッセージである。感情フラグに1がある場合、オペレータの対応自体に対して不満があることを示しているので、お客様は、実は、あなたの対応にご不満のようです。お客様の真意を意識して、会話を再開してください。などのメッセージを通知する。メッセージ1502は感情フラグに2が記録されているときに選択されるメッセージである。感情フラグに2がある場合、保留状態が長いことに不満があることを示しているので、お客様は、保留が長引いたのでご不満のようです。お待たせして大変申し訳ございませんと一言伝えてから、会話を再開してください。などのメッセージを通知する。メッセージ1503は感情フラグに12が両方記録されているときに選択されるメッセージである。感情フラグに12両方がある場合、オペレータの対応自体と、保留により長い間待たされたことに対して不満があることを示している。お客様は、実は、あなたの対応にご不満のようです。また、保留が長引いたのでご不満のようです。お客様の真意を意識して、また、お待たせして大変申し訳ございませんと一言伝えてから、話しを続けてください。などのメッセージを通知する。実施形態1によれば、オペレータが通話中に指示した保留状態における顧客の発した音声を取得し、取得した音声の特徴を解析し、その解析結果に基づいて顧客の心理状態を測定することで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させることができる。すなわち、保留中において顧客は、自身の会話がオペレータに伝わっていないと思っているため、顧客は不満などの本当の感情を独り言、舌打ち、ため息などなどの形で素直に表現すると想定される。そのため、従来顧客の心理状態を測定するために利用されなかった保留状態における顧客の発した音声を取得し、取得した音声の特徴を後述する解析処理をすることで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させることができる。また、顧客の心理状態を測定する精度が向上することにより、顧客へのオペレータの指示を顧客の心理状態に応じた適切なものにできる。実施形態2について説明する。実施形態2の記憶部202には、特定の心理状態を示す特定の語句、あるいは、特定の心理状態を示すと推定される特定の語句を記憶する。実施形態2の解析部303は記憶部202を参照し、保留状態における顧客の音声情報に特定の語句が含まれるか否かを判断する。実施形態2の解析部303は、保留状態に対応する期間の音声に対して音声認識処理をし、例えば、顧客が不満であることを示す不満語情報に記録されている不満語が、音声に含まれているか否かを判定する。特定の心理状態を示す特定の語句、あるいは、特定の心理状態を示すと推定される特定の語句として、顧客が不満であることを示す不満語情報などが考えられる。実施形態2の指示部304は、特定の語句が含まれるか否かの判断結果に基づき、顧客の心理状態に関連するメッセージ情報判定情報を、オペレータ端末3に出力する。また、実施形態2の指示部304は、保留状態に移行した時点から一定期間経過後に、特定の語句が顧客の音声情報に含まれていると解析部303により判定されたとき、保留状態について顧客が不満を抱いていることを示す判定情報をオペレータ端末3に出力する。図16は、実施形態2の制御部と記憶部の機能の一実施例を示す図である。図16の制御部201は、接続部301、音声記録部302、解析部303、指示部304、音声認識処理部1601などを有している。接続部301、音声記録部302、指示部304の説明は、実施形態1で説明しているので省略する。実施形態2の解析部303について説明する。図17は、実施形態2の解析部の動作の一実施例を示す図である。ステップS1701では、解析部303がオペレータ端末3から送信される保留開始を示す保留通知を受信して、保留状態であることを検出する。保留開始の保留通知は、オペレータが通話中に保留状態にする際に、保留入力部501から保留状態にすることをオペレータ端末3に入出力インタフェース404を介して通知する。その通知を受信すると、制御部401は保留開始を示す保留通知を生成して接続部301に送信される。接続部301は受信した保留通知を、解析部303に送信する。解析部303は受信した保留通知を受信した後、保留通知を解析して保留開始であることを検出する。次に、解析部303は保留開始保留中を示すであるか否かを判定し、保留開始を検出すればステップS1202に移行し、そうでない場合には保留開始を検出するまで待機する。ステップS1702では、解析部303が現在の日時を保留開始日時とし発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報307の例であれば、コールID7840128における保留開始日時として2010年1月1日10時24分47秒を示す2010/1/110:24:47を記録する。また、関連するイベント種別に保留開始を記録する。ステップS1703では、解析部303が音声認識処理により検出した不満語を記録する記憶領域として不満語検出情報を作成する。図18に不満語検出情報1801を示す。不満語検出情報1801は、検出日時検出キーワードを有している。検出日時には、不満語を検出した日時を記憶する。本例では、不満語を検出した日時として2010/1/110:24:552010/1/110:24:59が記憶されている。検出キーワードには、検出された不満語が不満語を検出した日時に関連付けられて記録されている。本例では、不満語としてむかつくイライラするが記憶されている。ステップS1704では、解析部303が音声認識処理を開始する指示を音声認識処理部1601に通知する。この音声認識処理については後述する。ステップS1705では、解析部303が保留中の現在日時を処理日時pt1とする。ステップS1706では、解析部303が一定時間経過したか否かを判定して、経過していればステップS1206Yesに移行し、経過していなければ一定時間経過するまで待つ。ステップS1707では、解析部303が処理日時pt1から現在日時までの間に存在する検出した不満語を不満語検出情報から取得する。ステップS1708では、解析部303が不満語検出情報から不満語を取得したか否かを判定し、取得した場合にはステップS1712Yesに移行し、取得していない場合にはステップS1712に移行する。ステップS1709では、解析部303が限界時間経過前であるか否かを判定し、限界時間経過前であればステップS1210Yesに移行し、限界時間を経過していればステップS1211Noに移行する。限界時間は、保留開始日時から保留中の現在の時間を比較するために用いる閾値で、記憶部202に記録されている。限界時間は、例えば、顧客が保留状態で待たされたときに不満が出始める時間で、過去の調査結果などによって決める値である。よって、限界時間経過前とはまだ不満がない状態であり、限界時間を経過していれば顧客が保留状態で待たされことに不満を持っていると推定される。ステップS1710では、解析部303が感情フラグに1を書き込む。本例では、感情フラグに1を書き込む場合、オペレータの対応自体に対して不満があることを示している。ステップS1711では、解析部303が感情フラグに2を書き込む。本例では、感情フラグに2がある場合、保留により長い間待たされたことに不満があることを示している。なお、通話中に保留状態が複数回あった場合に、感情フラグに12両方が書き込まれている場合、オペレータの対応自体と、保留により長い間待たされたことに対して不満があることを示している。また、感情フラグは、例えば、テンポラリとして記憶部202に感情フラグの記憶領域を確保し、顧客の心理状態に応じた値を書き込む領域である。なお、本例では顧客の心理状態を不満度12で示している。ステップS1712では、認知解析部303がオペレータ端末3から送信される保留解除を示す保留通知を受信して、保留が解除された状態であることを検出する。保留解除の保留通知は、オペレータが通話中に保留を解除する際に、保留入力部501から保留解除にすることをオペレータ端末3に入出力インタフェース404を介して通知する。その通知を受信すると、制御部401は保留解除を示す保留通知を生成して接続部301に送信される。接続部301は受信した保留通知を、解析部303に送信する。解析部303は受信した保留通知を受信した後、保留通知を解析して保留解除であることを検出する。次に、解析部303は保留解除であるか否かを判定し、保留解除を検出すればステップS1713Yesに移行し、そうでない場合にはステップS1704Noに移行する。ステップS1713では、解析部303が音声認識処理を終了する指示を音声認識処理部1601に通知する。ステップS1714では、解析部303が感情フラグを参照して、感情フラグに顧客の心理状態に応じた値が記憶されているか否かを判定する。感情フラグに値が記憶されている場合はステップS1214Yesに移行し、記憶されている場合は本処理を終了して、次の保留開始を待つ。ステップS1715では、解析部303が感情フラグの示す情報を含む対応指示通知を指示部304に通知する。その後、指示部304は対応指示通知を受信して、感情フラグの示す情報に対応するオペレータを支援するためのメッセージ情報判定情報を対応情報308から選択して、選択したメッセージ情報判定情報を、接続部301を介してオペレータ端末3に送信する。図19は、音声認識処理の動作の一実施例を示す図である。ステップS1901では、音声認識処理部1601が解析部303から音声認識の開始指示を受信する。ステップS1902では、音声認識処理部1601が不満語キーワード情報1802を読み込む。不満語キーワード情報1802は、例えば、不満語を登録したテーブルなどで、記憶部202に記録されている。不満語キーワード情報1802は、不満語としてむかつく早くしろよイライラするしっかりしろよなどを記憶している。ステップS1903では、音声認識処理部1601が音声認識処理を行う。ここで、音声認識処理は音声波形中に指定されたキーワード不満語キーワード情報1802が含まれているかを検出する処理である。音声認識処理部1601は、例えば、不満語キーワード情報1802に登録された不満語それぞれについて、発音される際の音声波形の特徴を特定する。この特定処理は、例えば、実際に顧客の発話の音声認識処理する以前に処理して音声認識処理用の記憶部に記憶しておけばよい。そして、音声認識処理部1601は、この記憶部に記憶された各不満語の音声波形の特徴を実際の顧客発話の音声波形を比較することで、不満語が含まれているか検出する。このような処理は、例えば、特開2005-142897号公報、特開2008-53826号公報などに開示されている音声認識処理を用いることが考えられる。ステップS1904では、音声認識処理部1601が不満語を検出したか否かを判定すし、検出した場合にはステップS1905に移行し、検出していない場合にはステップS1906に移行する。ステップS1905では、音声認識処理部1601が検出した不満語を検出した日時に関連付けて不満語検出情報1801に記録する。ステップS1906では、音声認識処理部1601が解析部303から音声認識処理を終了する指示を受信したか否かを判定し、受信したときは音声認識処理を停止し、受信していないときはステップS1903に移行する。すなわち、保留状態が解除された場合に音声認識処理を停止する。音声認識処理部1601は、不満語検出情報1801を求める。図20を用いて実施形態2における顧客の音声の特徴を解析する方法について説明する。図20は、実施形態2の顧客の音声の特徴を解析する方法の一実施例のタイムチャートを示す図である。図20のAに示すタイムチャートは、図17に示すフロー図で求めた感情フラグに1を書き込まれた場合のタイムチャートである。保留中の顧客の音声に不満語であるむかつくを検出しているので、オペレータの対応自体に対して顧客が不満であることを示している。図17のBに示すタイムチャートは、ステップS1211では、図12に示すフロー図で求めた感情フラグに2を書き込まれた場合のタイムチャートである。限界時間経過後に保留中の顧客の音声に不満語であるむかつくを検出しているので、保留により長い間待たされたことに不満があることを示している。オペレータ端末3側に表示するメッセージについて説明する。指示部304は対応指示通知を受信して、感情フラグの示す情報に対応するオペレータを支援するためのメッセージ情報を対応情報308から選択して、選択したメッセージ情報を、接続部301を介してオペレータ端末3に送信する。通話支援装置1から送信されたメッセージ情報を受信すると、オペレータ端末3に接続されている入出力部408の出力部であるディスプレイに、図15に示すオペレータを支援するメッセージが表示される。実施形態2によれば、オペレータが通話中に指示した保留状態における顧客の発した音声を取得し、取得した音声の特徴を解析し、その解析結果に基づいて顧客の心理状態を測定することで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させることができる。すなわち、保留中において顧客は、自身の会話がオペレータに伝わっていないと思っているため、顧客は不満などの本当の感情を独り言、舌打ち、ため息などなどの形で素直に表現すると想定される。そのため、従来顧客の心理状態を測定するために利用されなかった保留状態における顧客の発した音声を取得し、取得した音声の特徴を後述する解析処理をすることで、顧客の心理状態を測定する精度を向上させることができる。また、顧客の心理状態を測定する精度が向上することにより、顧客へのオペレータの指示を顧客の心理状態に応じた適切なものにできる。また、本発明は、上記実施の形態に限定されるものでなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内で種々の改良、変更が可能である。各実施形態は処理に矛盾の無い限りにおいて、互いに組み合わせても構わない。"