顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する提供手段とを有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。前記内容記録手段は、前記表示画面識別情報に関連づけて、さらに、基準となる標準表示時間を記録し、前記提供手段は、前記内容記録手段を参照し、前記通話において表示された表示画面に対応する標準表示時間を特定し、該標準表示時間を示す前記通話情報を作成することを特徴とする請求項1に記載のオペレータ評価支援装置。前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を記録する評価記録手段と、前記評価記録手段を参照し、前記通話における前記前記表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を取得する評価手段をさらに備え、前記提供手段は、前記評価情報を含む前記通話情報を作成することを特徴とする請求項2に記載のオペレータ評価支援装置。前記提供手段は、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を時間軸を基準に表示するとともに、該表示画面の表示開始時点を起点とした該表示画面の前記標準表示時間が完了する完了時点を特定し、該時間軸を基準に該完了時点を表示することを特徴とする請求項2に記載のオペレータ評価支援装置。前記表示記録手段は、前記オペレータ端末に表示された表示画面のうち前記内容記録手段に標準の表示時間が記録された前記表示画面について、該オペレータ端末に表示された表示時間を記録することを特徴とする請求項1に記載のオペレータ評価支援装置。前記表示記録手段は、前記オペレータが説明に利用するマニュアルのページ毎に表示時間を記録することを特徴とする請求項1に記載のオペレータ評価支援装置。コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法であって、前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録した表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録した内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、前記通話における前記顧客および前記オペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照し、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、前記通話おいて特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記特定した前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、前記特定した該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信することを特徴とするオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、前記表示画面識別情報に関連づけて、さらに、基準となる標準表示時間を記録した前記内容記録手段を参照し、前記通話において特定した表示画面識別情報に対応する標準表示時間を特定し、該標準表示時間を示す前記通話情報を作成することを特徴とする請求項7に記載のオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を記録する評価記録手段を参照し、前記通話における前記前記表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間により規定される評価情報を取得し、前記評価情報を含む前記通話情報を作成することを特徴とする請求項8に記載のオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示するとともに、該表示画面の表示開始時点を起点とした該表示画面の前記標準表示時間が完了する完了時点を特定し、該時間軸を基準に該完了時点を表示することを特徴とする請求項8に記載のオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、前記オペレータ端末に表示された表示画面のうち、前記内容記録手段に標準の表示時間が記録された前記表示画面について、該オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録することを特徴とする請求項7に記載のオペレータ評価支援装置。前記コンピュータは、前記オペレータが説明に利用するマニュアルのページ毎に、前記オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録することを特徴とする請求項7に記載のオペレータ評価支援装置。顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録した表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録した内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、前記通話における前記顧客および前記オペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照し、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、前記通話おいて特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記特定した前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、前記特定した該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信することを実行させることを特徴とする記憶媒体。前記コンピュータに、前記表示画面識別情報に関連づけて、さらに、基準となる標準表示時間を記録した前記内容記録手段を参照し、前記通話において特定した表示画面識別情報に対応する標準表示時間を特定し、該標準表示時間を示す前記通話情報を作成することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項13に記載の記憶媒体。前記コンピュータに、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を記録する評価記録手段を参照し、前記通話における前記前記表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間により規定される評価情報を取得し、前記評価情報を含む前記通話情報を作成することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録したことを特徴とする請求項14に記載の記憶媒体。前記コンピュータに、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示するとともに、該表示画面の表示開始時点を起点とした該表示画面の前記標準表示時間が完了する完了時点を特定し、該時間軸を基準に該完了時点を表示することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項14に記載の記憶媒体。前記コンピュータに、前記オペレータ端末に表示された表示画面のうち、前記内容記録手段に標準の表示時間が記録された前記表示画面について、該オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項13に記載の記憶媒体。前記コンピュータに、前記オペレータが説明に利用するマニュアルのページ毎に、前記オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項13に記載の記憶媒体。本発明の一実施形態は、オペレータの顧客応答の問題箇所を容易に把握させることが可能なオペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラムを提供することを課題としている。上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する提供手段とを有することを特徴とする。なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。本発明の一実施形態によれば、オペレータの顧客応答の問題箇所を容易に把握させることが可能なオペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラムを提供可能である。次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。図1は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図1のコールセンタシステムはサーバ1、オペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4を有する構成である。なお、サーバ1はオペレータ評価支援装置の一例である。サーバ1はオペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4とインターネットやLANLocalAreaNetwork、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。サーバ1は顧客DB11、質問DB12、FAQDB13、製品DB14、オペレータDB15、音声DB16、発話時刻DB17、マニュアルDB18、ページ切り替えDB19、評価DB20、通話プログラム21、OPオペレータ評価プログラム22、情報検索プログラム23を有する。また、オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を有する。管理者端末3は管理者端末用プログラム41を有する。管理者端末3は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。サーバ1は通話プログラム21、OP評価プログラム22及び情報検索プログラム23を実行する。サーバ1は通話プログラム21を実行することで顧客端末4とオペレータ端末2との接続、通話の録音、オペレータ端末2への顧客の情報の送信などを行う。また、サーバ1はOP評価プログラム22を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末3への送信などを行う。また、サーバ1は情報検索プログラム23を実行することで、マニュアルDB18等からの情報の検索、オペレータ端末2への検索結果の送信、オペレータ端末2に送信した情報の内容、オペレータ端末2での情報の表示及び非表示の時刻の記録などを行う。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行する。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行することで、サーバ1から受信した顧客の情報の表示、マニュアルDB18等からの情報の検索結果の表示などを行う。管理者端末3は管理者端末用プログラムを実行する。管理者端末3は管理者端末用プログラムを実行することで、サーバ1から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末4は電話機や電話機能を有するPCなど、電話機能を有する機器であればよい。顧客DB11は顧客に関する情報を記録する。質問DB12は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。FAQDB13は頻繁に尋ねられる質問であるFAQFrequentlyAskedQuestionsに関する情報を記録する。製品DB14は製品に関する情報を記録する。オペレータDB15はオペレータの状況通話中、空き等に関する情報を記録する。音声DB16は音声ファイルに関する情報を記録する。発話時刻DB17は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。マニュアルDB18はマニュアルのセクションページ毎の画面データや標準所要時間を記録する。ページ切り替えDB19はオペレータによるマニュアルの表示又は非表示の操作に関する情報を記録する。評価DB20は標準所要時間と実際の所要時間との差に基づいた評価に関する情報を記録する。図2はサーバの一例のハードウェア構成図である。図2に示すサーバ1は、入力装置51、表示装置52、本体53を有する。本体53はバス67で相互に接続されている主記憶装置61、演算処理装置62、インターフェース装置63、記録媒体読取装置64及び補助記憶装置65を有する。また、バス67には入力装置51及び表示装置52が接続されている。バス67で相互に接続された入力装置51、表示装置52、主記憶装置61、演算処理装置62、インターフェース装置63、記録媒体読取装置64及び補助記憶装置65は、演算処理装置62による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置62はサーバ1全体の動作制御を司る中央処理装置である。インターフェース装置63はオペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置62に渡す。さらにインターフェース装置63は演算処理装置62からの指示に応じてオペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4などにデータを送信する。補助記憶装置65には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ1に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム21、OP評価プログラム22及び情報検索プログラム23が含まれる。そして、演算処理装置62がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置65から読み出して実行することで、サーバ1はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置62とアクセス可能な主記憶装置61に格納されていても良い。入力装置51は演算処理装置62の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ1が読み取り可能な記録媒体66に記録しておくことができる。サーバ1で読み取り可能な記録媒体66には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、HDD、フレキシブルディスクFD、磁気テープMTなどがある。光ディスクには、DVDDigitalVersatileDisc、DVD-RAM、CD-ROMCompactDisc-ReadOnlyMemory、CD-RRecordable/RWReWritableなどがある。また、光磁気記録媒体には、MOMagneto-Opticaldiskなどがある。オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたDVD、CD-ROMなどの可搬型の記録媒体66が販売されることが考えられる。オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ1は、例えば記録媒体読取装置64がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体66から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置62は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置61若しくは補助記憶装置65に格納する。サーバ1は自己の記憶装置である主記憶装置61若しくは補助記憶装置65からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。図3はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末2及び管理者端末3のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末2のハードウェア構成について説明する。管理者端末3のハードウェア構成についての説明は省略する。図3のオペレータ端末2は、本体70、ディスプレイ装置71、ポインティングデバイス72、キーボード73、ヘッドセット74を有する。本体70は内部バス88で相互に接続されている主記憶装置81、CPU82、補助記憶装置83、画像処理部84、I/O処理部85、音声処理部86、ネットワークカード87を有する。ヘッドセット74はスピーカ91、マイク92を有する。内部バス88で相互に接続されている主記憶装置81、補助記憶装置83、画像処理部84、I/O処理部85、音声処理部86、ネットワークカード87はCPU82による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。CPU82はオペレータ端末2全体の動作制御を司る中央処理装置である。画像処理部84はディスプレイ装置71での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。I/O処理部85はポインティングデバイス72及びキーボード73とのデータ入出力を処理する。音声処理部86はヘッドセット74のスピーカ91及びマイク92との間でやり取りする音声データを処理する。ネットワークカード87はサーバ1などからのデータを受信し、そのデータの内容をCPU82に渡す。さらに、ネットワークカード87はCPU82からの指示に応じてサーバ1などにデータを送信する。オペレータ端末2には例えばオペレータ用プログラム31がインストールされている。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行する。主記憶装置81には、オペレータ端末2を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム31が記憶されている。CPU82はオペレータ用プログラム31を主記憶装置81から読み出して実行する。オペレータ用プログラム31はオペレータ端末2が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム31を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム31が記録されたDVD、CD-ROM等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。オペレータ用プログラム31を実行するオペレータ端末2は、オペレータ用プログラム31を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム31を読み出す。CPU82は、オペレータ用プログラム31を主記憶装置81に格納する。CPU82は、主記憶装置81からオペレータ用プログラム31を読み取り、オペレータ用プログラム31に従った処理を実行する。図4はサーバの一例の機能構成図である。サーバ1は、顧客DB11、質問DB12、FAQDB13、製品DB14、オペレータDB15、音声DB16、発話時刻DB17、マニュアルDB18、ページ切り替えDB19、評価DB20を有する。サーバ1は通話プログラム21を実行することで、顧客情報送信手段101、顧客情報取得手段102、呼接続手段103、オペレータ決定手段104、呼受信手段105、顧客音声記録手段106、OP音声記録手段107、音声切り分け手段108を実現する。また、サーバ1はOP評価プログラム22を実行することで、発話表送付手段109、発話表作成手段110、通話評価手段111、通話状況取得手段112、発話選択手段113を実現する。さらに、サーバ1は情報検索プログラム23を実行することで、情報送信手段114、情報検索手段115、情報検索受付手段116を実現する。顧客情報送信手段101は顧客の情報をオペレータ端末2に送信する。顧客情報取得手段102は顧客DB11から顧客の情報を取得する。呼接続手段103はオペレータ端末2と顧客端末4とを接続する。オペレータ決定手段104は通話中でないオペレータをオペレータDB15から決定する。呼受信手段105は顧客端末4からの呼を受信する。顧客音声記録手段106は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段106は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻DB17に書き込む。OP音声記録手段107は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。OP音声記録手段107は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻DB17に書き込む。音声切り分け手段108は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段108は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。発話表送付手段109は発話表を管理者端末3に送信する。発話表作成手段110は発話表を作成する。通話評価手段111は評価DB20を用いて通話毎の評価を行う。通話状況取得手段112は通話毎の評価を行う為の情報を通話状況として質問DB12、オペレータDB15、マニュアルDB18、ページ切り替えDB19から取得する。発話選択手段113は管理者端末3から発話表表示依頼を受ける。情報送信手段114は、FAQDB13、製品DB14、マニュアルDB18から検索した情報をオペレータ端末2に送信する。情報検索手段115はFAQDB13、製品DB14、マニュアルDB18から情報を検索する。情報検索受付手段116はオペレータ端末2から情報の検索要求を受け付ける。図5は顧客DBの一例の構成図である。顧客DB11はデータ項目として顧客ID、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。データ項目顧客IDは顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目電話番号は顧客の電話番号である。データ項目顧客は顧客の名前である。データ項目住所は顧客の住所である。データ項目購入製品型番は顧客が購入した製品の型番である。データ項目購入店は顧客が製品を購入した購入店である。図6は質問DBの一例の構成図である。質問DB12はデータ項目としてコールID、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、オペレータIDを含む。データ項目コールIDは呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目問い合わせ日は顧客からの呼を受信した日である。データ項目問い合わせ時刻は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目問い合わせ顧客は問い合わせを行った顧客の顧客IDである。データ項目オペレータIDは顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータIDである。図7はFAQDBの一例の構成図である。FAQDB13はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答を含む。FAQDB13は製品の製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル毎に、回答のテキスト文を記録している。図8は製品DBの一例の構成図である。製品DB14はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、発売年、マニュアルIDを含む。製品DB14は製品の製品カテゴリ、シリーズ、発売年毎に、マニュアルIDを記録している。データ項目マニュアルIDはマニュアルを一意に識別するための識別情報である。図9はオペレータDBの一例の構成図である。オペレータDB15はデータ項目としてオペレータID、オペレータ名、状況を含む。オペレータDB15は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。データ項目状況は、オペレータが顧客からの問い合わせに対応できるかを示す情報である。図10は、音声DBの一例の構成図である。音声DB16は、データ項目としてコールID、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声DB16はコールID毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。データ項目音声ファイル名はコールIDに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目左チャネル発話者は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目右チャネル発話者は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。図11は発話時刻DBの一例の構成図である。発話時刻DB17は、データ項目としてコールID、時刻、内容を含む。発話時刻DB17は、オペレータの発話開始の時刻、オペレータの発話終了の時刻、顧客の発話開始の時刻、顧客の発話終了の時刻をコールIDと対応付けて記録している。図12はマニュアルDBの一例の構成図である。マニュアルDB18はデータ項目として、マニュアルID、マニュアル名、セクションNo、セクション概要、画面データ、標準所要時間を含む。マニュアルDB18はマニュアルのセクションNo毎に、セクション概要、画面データ、標準所要時間を記録している。データ項目セクションNoはマニュアルのページである。データ項目セクション概要はセクションNoで表されるマニュアルのページの概要である。データ項目画面データはセクションNoで表されるマニュアルのページの画面データである。画面データはテキスト検索ができるデータ形式が望ましい。なお、一つのセクションが複数ページにまたがっている場合は、画面データが複数ページを含んでもよい。データ項目標準所要時間はセクションNoで表されるマニュアルのページが表示されている標準の所要時間である。標準の所要時間は全オペレータの所要時間の平均時間などを利用してもよいし、管理者が予め設定しておいてもよい。図13はページ切り替えDBの一例の構成図である。ページ切り替えDB19はデータ項目として、時刻、コールID、マニュアルID、セクションNo、操作を含む。ページ切り替えDB19は、マニュアルID及びセッションNoで表されるマニュアルのページの表示、非表示の操作をコールID、時刻と対応付けて記録している。図14は評価DBの一例の構成図である。評価DB20はデータ項目として標準所要時間との差、評価点を含む。評価DB20は標準所要時間との差ごとに評価点を記録している。図15は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップS1において、サーバ1の呼受信手段105は顧客端末4からの呼を受信するまで待機する。顧客端末4からの呼を受信すると、呼受信手段105はステップS2においてコールIDの生成を行う。ステップS3において、オペレータ決定手段104はオペレータDB15を参照して、データ項目状況が通話中でない空きであるオペレータが存在するか否かを判定する。通話中でないオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段104はステップS4において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。そして、通話中でないオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段104は待機する。通話中でないオペレータが存在すると判定できると、呼接続手段103は通話中でないオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末2と顧客端末4とを接続する。ステップS6において、オペレータ決定手段104はオペレータDB15の選択したオペレータのデータ項目状況を通話中にする。そして、ステップS7において、呼接続手段103は通話録音を開始する。ステップS8の録音処理は通話録音が開始されたあと実行される。また、通話録音が開始されると、ステップS9において、顧客情報取得手段102は顧客DB11から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。顧客情報送信手段101は顧客の情報をオペレータ端末2に送信する。ステップS10において、オペレータ決定手段104は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップS11において、オペレータ決定手段104は終了した通話に関するレコードを質問DB12へ追加する。オペレータ決定手段104はステップS12において、オペレータDB15の通話が終了したオペレータのデータ項目状況を空きにする。ステップS13において、呼接続手段103は音声ファイルをクローズする。ステップS14において、呼接続手段103は音声DB16に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを音声ファイルDB16に登録する。図16は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段103はステップS21において、音声ファイルをオープンする。ステップS22において、顧客音声記録手段106は顧客の発話状態を未発話とする。OP音声記録手段107はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップS23において、顧客音声記録手段106及びOP音声記録手段107は通話が終了するまでステップS24~S26の処理を繰り返す。ステップS24において、顧客音声記録手段106は音声切り分け手段108が切り分けた顧客の音声データのうち、20ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。OP音声記録手段107は音声切り分け手段108が切り分けたオペレータの音声データのうち、20ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ステップS25において、顧客音声記録手段106は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻DB17に書き込む。また、ステップS26において、顧客音声記録手段106は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻DB17に書き込む。図17はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップS31において、OP音声記録手段107は20ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量v1を取得する。ステップS32において、OP音声記録手段107はオペレータの音声データの最大音量v1と無音と判断する音量v0とを比較し、v1>v0であるか否かを判定する。v1>v0であると判定すると、OP音声記録手段107はステップS33においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、OP音声記録手段107はステップS34において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻DB17に記録する。OP音声記録手段107はステップS35において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図17のオペレータ発話確認処理を終了する。OP音声記録手段107は、ステップS33においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図17のオペレータ発話確認処理を終了する。v1>v0でないと判定すると、OP音声記録手段107はステップS36においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、OP音声記録手段107はステップS37において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻DB17に記録する。OP音声記録手段107はステップS38において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図17のオペレータ発話確認処理を終了する。OP音声記録手段107は、ステップS36においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図17のオペレータ発話確認処理を終了する。図18は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップS41において、顧客音声記録手段106は20ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量v1を取得する。ステップS42において、顧客音声記録手段106は顧客の音声データの最大音量v1と無音と判断する音量v0とを比較し、v1>v0であるか否かを判定する。v1>v0であると判定すると、顧客音声記録手段106はステップS43において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段106は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップS44において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻DB17に記録する。顧客音声記録手段106はステップS45において、顧客の発話状態を発話中にしたあと、図18の顧客発話確認処理を終了する。顧客音声記録手段106は、ステップS43において顧客の発話状態が未発話でなければ図18の顧客発話確認処理を終了する。v1>v0でないと判定すると、顧客音声記録手段106はステップS46において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段106は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップS47において現在時刻を顧客の発話終了の時刻として発話時刻DB17に記録する。顧客音声記録手段106はステップS48において、顧客の発話状態を未発話にしたあと、図18の顧客発話確認処理を終了する。ステップS36において顧客音声記録手段106は顧客の発話状態が発話中でなければ図18の顧客発話確認処理を終了する。図19は情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。情報検索受付手段116はステップS51において、オペレータ端末2からマニュアル表示要求を受信したか否かを判定する。マニュアル表示要求を受信すると、情報検索手段115はステップS52においてマニュアルDB18からマニュアル表示要求に沿った情報を検索する。情報送信手段114はマニュアル表示要求に沿った情報をオペレータ端末2に送信する。ステップS53において、情報検索手段115はオペレータ端末2に送信したマニュアル表示要求に沿った情報のレコード例えば時刻、コールID、マニュアルID、セクションNo、操作をページ切り替えDB19に記録したあと、図19のフローチャートの処理を終了する。一方、マニュアル表示要求を受信しなければ、情報検索手段115はステップS54において、オペレータ端末2からマニュアル非表示要求を受信したか否かを判定する。マニュアル非表示要求を受信すると、情報検索手段115はステップS55において、非表示としたマニュアル非表示要求に沿った情報のレコード例えば時刻、コールID、マニュアルID、セクションNo、操作をページ切り替えDB19に記録したあと、図19のフローチャートの処理を終了する。マニュアル非表示要求を受信しなければ、情報検索手段115は図19のフローチャートの処理を終了する。図20はOP評価プログラムによる処理の一例のフローチャートである。発話選択手段113はステップS61において、管理者端末3から発話表示依頼を受けるまで待機する。管理者端末3から発話表示依頼を受けると、発話選択手段113はステップS62において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末3に送信する。処理範囲選択画面を受信した管理者端末3は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末3は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ1に送信する。ステップS63において、発話選択手段113は処理範囲の選択情報を管理者端末から受信する。ステップS64において、通話状況取得手段112は管理者端末3から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールIDのレコードを質問DB12から取得する。ステップS65において、通話状況取得手段112はステップS64において質問DB12から取得したレコードに含まれるオペレータIDを用いて、オペレータDB15からオペレータ名を取得する。ステップS66において、通話状況取得手段112は管理者端末から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールIDを用いて、ページ切り替えDB19からセクションの開始時刻及び終了時刻を取得する。なお、セクションの開始時刻は表示の操作と対応付けられている時刻である。セクションの終了時刻は非表示と対応付けられている時刻である。ステップS67において、通話状況取得手段112は管理者端末から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールIDを用いて、ページ切り替えDB19からマニュアルID及びセクションNoを取得する。通話状況取得手段112はオペレータが表示したセクションの標準所要時間を、取得したマニュアルID及びセクションNoを用いてマニュアルDB18から取得する。ステップS68において、通話状況取得手段112はステップS66で取得したセクションの開始時刻に標準所要時間を加えた値を、セクションの終了予定時刻とする。ステップS69において、通話状況取得手段112はステップS66で取得したセクションの終了時刻と、ステップS68で算出したセクションの終了予定時刻との差分を計算する。ステップS70において、通話評価手段111はステップS69で計算したセクションの終了時刻と、セクションの終了予定時刻との差分に対応する評価点を評価DB20から取得する。ステップS71において、通話評価手段111は後述の発話表データワーク-セクション表にレコードを追加する。ステップS72において、通話状態取得手段112は次のセクションがあるか否かを判定する。次のセクションがあれば、通話状態取得手段112は再びステップS67から処理を行う。次のセクションが無ければ、通話評価手段111はステップS73において発話表データワーク-セクション表を参照し、100点満点に全セクションの評価点を加えた値を本通話の評価点とする。そして、通話評価手段111は、後述の発話表データワーク-通話概要情報を作成する。ステップS74において、通話表作成手段110は管理者端末から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールIDを用いて、発話時刻DB17から各発話の開始時刻及び終了時刻を取得し、後述の発話表データワーク-発話時刻表を作成する。ステップS75において、発話表作成手段110は発話表作成処理を行う。発話表送付手段109はステップS76において、発話表表示依頼を受けた管理者端末3へ発話表を送信する。ステップS77において、通話状況取得手段112は管理者端末3から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールIDのレコードが質問DB12にあるか否かを判定する。次のコールIDのレコードがあれば、通話状況取得手段112はステップS64において、次のコールIDのレコードを質問DB12から取得したあと、ステップS65以降の処理を行う。次のコールIDのレコードが無ければ、通話状況取得手段112は図20のフローチャートの処理を終了する。図21は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面200は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面200では処理範囲の選択情報として、コールIDの指定、又は、条件日付範囲又はオペレータIDの指定を行わせる。図22は発話表データワーク-セクション表の一例の構成図である。発話表データワーク-セクション表201はデータ項目としてマニュアルID、セクションNo、セクション概要、セクションの開始時刻、セクションの終了時刻、セクションの終了予定時刻、評価点を有する。図23は発話表データワーク-通話概要情報の一例の構成図である。発話表データワーク-通話概要情報202はデータ項目として評価点、オペレータ名及び通話時間を有する。データ項目評価点は100点満点に全セクションの評価点を加えたものである。図24は、発話表データワーク-発話時刻表の一例の構成図である。発話表データワーク-発話時刻表203はデータ項目として各発話の開始時刻、終了時刻及び発話者を有する。発話表データワーク-発話時刻表203は各発話の開始時刻、終了時刻及び発話者を対応付けて記録するものである。図25は発話表作成処理の一例のフローチャートである。発話表作成手段110はステップS81において、発話表作成手段110は発話表データワーク-通話概要情報202から評価点、オペレータ名を取得し、画面に描画する。ステップS83において、発話表作成手段110は発話表データワーク-発話時刻表203からレコードを順次取得する。ステップS84において、発話表作成手段110はレコードを取得できたか否かを判定する。レコードを取得できれば、発話表作成手段110はステップS85において発話の開始時刻より表示位置を決定する。ステップS86において、発話表作成手段110は発話の時間発話の終了時刻-発話の開始時刻に基づき、画面上で発話を示す箱発話の枠の大きさを決定する。ステップS87において、発話表作成手段110は発話の枠を画面に描画する。ステップS88において、発話表作成手段110は発話表データワーク-発話時刻表203から次のレコードを取得する。次のレコードが取得できなくなるまで発話表作成手段110はステップS84~S88の処理を繰り返す。ステップS84においてレコードを取得できなかったと判定すると、発話表作成手段110はステップS89において、発話表データワーク-セクション表201からレコードを順次取得する。ステップS90において、発話表作成手段110はレコードを取得できたか否かを判定する。レコードが取得できれば、発話表作成手段110はステップS91においてセクションの開始時刻、セクションの終了時刻の位置に縦線を描画する。ステップS92において、発話表作成手段110はステップS91で描画した縦線の間に矢印を描画し、セクションNo、セクション概要を描画する。ステップS93において、発話表作成手段110はセクションの終了予定時刻の位置に縦破線を描画する。ステップS94において、発話表作成手段110はセクションの開始時刻の位置に描画した縦線と、セクションの終了予定時刻の位置に描画した縦破線との間に矢印を描画し、セクションNo、標準所要時間を描画する。ステップS95において、発話表作成手段110は塗りつぶし処理を行う。塗りつぶし処理の後、発話表作成手段110はステップS90の処理を行う。発話表作成手段110はレコードが取得できなくなるまでステップS90~S95の処理を繰り返す。発話表作成手段110は、ステップS90においてレコードを取得できなかったと判定すると、図25のフローチャートの処理を終了する。図26は塗りつぶし処理の一例のフローチャートである。ステップS101において、発話表作成手段110はセクションの終了時刻が終了予定時刻を超過しているか否かを判定する。セクションの終了時刻が終了予定時刻を超過していれば、発話表作成手段110はステップS102において、セクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に開始又は終了した発話のレコードを発話表データワーク-発話時刻表203から取得する。ステップS103において、発話表作成手段110はレコードを取得できたか否かを判定する。レコードが取得できれば、発話表作成手段110はステップS104において、発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段110はステップS105において発話の開始時刻とセクションの終了時刻との間をカラーαで塗りつぶす。発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、ステップS106において、発話表作成手段110は発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段110はステップS107においてセクションの終了予定時刻と発話の終了時刻との間をカラーαで塗りつぶす。発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、発話表作成手段110はステップS108において発話の開始時刻と発話の終了時刻との間をカラーαで塗りつぶす。ステップS105、S107及びS108の処理後、発話表作成手段110は再びステップS103の処理を行う。ステップS3においてレコードを取得できなければ図26のフローチャートの処理を終了する。ステップS101において、セクションの終了時刻が終了予定時刻を超過していなければ、発話表作成手段110はステップS109において、セクションの終了時刻が終了予定時刻の前であるか否かを判定する。セクションの終了時刻が終了予定時刻の前であれば、発話表作成手段110はステップS110において、セクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に開始又は終了した発話のレコードを発話表データワーク-発話時刻表203から取得する。ステップS111において、発話表作成手段110はレコードを取得できたか否かを判定する。レコードが取得できれば、発話表作成手段110はステップS112において、発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段110はステップS113において発話の開始時刻とセクションの終了予定時刻との間をカラーβで塗りつぶす。発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、ステップS114において、発話表作成手段110は発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段110はステップS115においてセクションの終了時刻と発話の終了時刻との間をカラーβで塗りつぶす。発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、発話表作成手段110はステップS116において発話の開始時刻と発話の終了時刻との間をカラーβで塗りつぶす。ステップS113、S115及びS116の処理後、発話表作成手段110は再びステップS111の処理を行う。ステップS111においてレコードを取得できなければ図26のフローチャートの処理を終了する。また、ステップS109において、セクションの終了時刻が終了予定時刻の前でなければ、発話表作成手段110は図26のフローチャートの処理を終了する。図27は発話表の一例の画面イメージ図である。図27の発話表300は、評価点と、オペレータ名と、オペレータ及び顧客の発話の枠と、セクションの開始時刻及び終了時刻の位置を表す縦線と、縦線の間に描画された矢印、セクションNo及びセクション概要と、セクションの終了予定時刻の位置を表す縦破線と、縦線セクションの開始時刻及び縦破線の間に描画された矢印、セクションNo及び標準所要時間とが表示されている。発話表300は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠をマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生できる。なお、図27の発話表300は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。図28はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末2は、情報検索依頼手段121、情報受信手段122、情報表示手段123、顧客情報取得手段124、顧客情報表示手段125、音声出力手段126、音声入力手段127及び呼通信手段128を有する。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行することで、情報検索依頼手段121、情報受信手段122、情報表示手段123、顧客情報取得手段124、顧客情報表示手段125、音声出力手段126、音声入力手段127及び呼通信手段128を実現する。情報検索依頼手段121は情報の検索要求をサーバ1に依頼する。情報受信手段122は情報の検索結果をサーバ1から受信する。情報表示手段123は検索結果をディスプレイ装置71等に表示する。顧客情報取得手段124はサーバ1から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段125は顧客の情報をディスプレイ装置71等に表示する。音声出力手段126は音声をスピーカ91等で出力する。音声入力手段127は音声をマイク92等から入力する。呼通信手段128は顧客端末4と通信を行う。図29は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末3は、発話表依頼手段131、発話表受信手段132、発話表表示手段133を有する。発話表依頼手段131はサーバ1に対して発話表表示依頼を行う。発話表受信手段132は発話表をサーバ1から受信する。発話表表示手段133は図27に示すような発話表300をディスプレイ装置71等に表示する。図30は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップS121において、管理者端末3の発話表依頼手段131はサーバ1に対して発話表作成を依頼する。ステップS122において、発話表依頼手段131は処理範囲選択画面200を管理者端末3から受信する。ステップS123において、発話表依頼手段131は処理範囲選択画面200を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。発話表依頼手段131は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップS123の処理を繰り返す。管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップS124において、発話表依頼手段131は処理範囲の選択情報コールIDの指定、又は、条件日付範囲又はオペレータIDの指定をサーバ1に送信する。発話表受信手段132はサーバ1から発話表300のデータを受信するまでステップS125の処理を繰り返す。そして、サーバ1から発話表300のデータを受信すると、発話表表示手段133はステップS126において、発話表300をディスプレイ装置71等に表示する。以上、本実施例のサーバ1によれば、図27に示すような発話表300を作成して管理者端末3に送付できる。発話表300はオペレータ/顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフに連動して、オペレータがオペレータ端末2の画面にマニュアルを表示していた表示時間帯及び表示内容を示す。さらに、発話表300は表示内容毎の標準所要時間を示すと共に、オペレータの所要時間と標準所要時間との差分を表示内容毎に示している。管理者は発話表300を用いることで、オペレータによる顧客対応の問題箇所を以下のように容易に見つけることができる。管理者は、発話表300に示されたオペレータの所要時間と標準所要時間との差分が大きい箇所を、オペレータによる顧客対応の問題箇所の可能性が高い箇所であると容易に予想できる。また、発話表300にはマニュアルを表示していた表示時間帯及び表示内容が示される。したがって、管理者は録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生する前に発話の内容をある程度、予想できる。なお、表示内容マニュアルのページごとの問題発生の頻度を統計処理することで、管理者は表示内容の改善を考える参考情報を得ることができる。請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻DB17に相当する。表示記録手段はページ切り替えDB19に相当する。内容記録手段はマニュアルDB18に相当する。提供手段は発話表送付手段109に相当する。評価記録手段は評価DB20に相当する。評価手段は通話評価手段111に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムはOP評価プログラム22に相当する。