顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段とを有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。前記決定手段は、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定することを特徴とする請求項1に記載のオペレータ評価支援装置。閾値時間を記録する閾値記録手段を更に有し、前記決定手段は前記閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とすることを特徴とする請求項1又は2に記載のオペレータ評価支援装置。前記提供手段は、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示することを特徴とする請求項1乃至3何れか一項に記載のオペレータ評価支援装置。コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法であって、前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定することを特徴とするオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定することを特徴とする請求項5に記載のオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、閾値時間を記録する閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とすることを特徴とする請求項5又は6に記載のオペレータ評価支援方法。前記コンピュータは、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示することを特徴とする請求項5乃至7何れか一項に記載のオペレータ評価支援方法。顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定することを実行させることを特徴とする記憶媒体。前記コンピュータに、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項9に記載の記憶媒体。前記コンピュータに、閾値時間を記録する閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とすることを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録したことを特徴とする請求項9又は10に記載の記憶媒体。前記コンピュータに、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示することを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項9乃至11何れか一項に記載の記憶媒体。しかし、例えば上記特許文献1の技術は、質問と回答の音声ファイルを連動再生する従来の技術は音声ファイルの内容を認識し、質問と回答の木構造を作成した上で選択再生を受け付ける為、予め音声ファイルの内容を認識させる認識技術を用意する必要があり、高価な装置が必要となるという問題があった。また、例えば上記特許文献2による技術では、音声ファイルの内容を予め認識しないで複数の音声ファイルを再生する従来の技術は、発話毎の音声ファイルを作成しておき、指定された時間帯に含まれる複数の音声ファイルを再生するものであるため、オペレータの発話の問題個所の把握を容易に行えるものではない。このように、スーパーバイザはオペレータの顧客応答の問題箇所を容易に見つけることができないという問題があった。また、スーパーバイザはオペレータを適切に指導する必要があるため、オペレータの発話の問題個所を、把握しなければならない。しかし、スーパーバイザは、発話の音声ファイルを再生しない限り、具体的な通話内容が分からない。また、発話の音声ファイルを再生しても、スーパーバイザは通話のどこに問題点があったのか分からないので、通話の最初から順次聞いていくしかない。このような方法は非常に時間がかかって非効率的である。そのため、スーパーバイザは通話内容を十分に確認できず、その結果、適切な指導が実施できないことがあった。本発明の一実施形態は、顧客及びオペレータの発話の音声ファイルを選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題としている。上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段とを有することを特徴とする。なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。本発明の一実施形態によれば、顧客及びオペレータの発話の音声ファイルを選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供可能である。次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。図1は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図1のコールセンタシステムはサーバ1、オペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4を有する構成である。なお、サーバ1はオペレータ評価支援装置の一例である。サーバ1はオペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4とインターネットやLANLocalAreaNetwork、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。サーバ1は顧客DB11、質問DB12、FAQDB13、製品DB14、オペレータDB15、音声DB16、発話時刻DB17、マニュアルDB18、ページ切り替えDB19、閾値DB20、通話プログラム21、OPオペレータ評価プログラム22、情報検索プログラム23を有する。また、オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を有する。管理者端末3は管理者端末用プログラム41を有する。管理者端末3は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。サーバ1は通話プログラム21、発話再生プログラム22及び情報検索プログラム23を実行する。サーバ1は通話プログラム21を実行することで顧客端末4とオペレータ端末2との接続、通話の録音、オペレータ端末2への顧客の情報の送信などを行う。また、サーバ1は発話再生プログラム22を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末3への送信などを行う。また、サーバ1は情報検索プログラム23を実行することで、マニュアルDB18等からの情報の検索、オペレータ端末2への検索結果の送信、オペレータ端末2に送信した情報の内容、オペレータ端末2での情報の表示及び非表示の時刻の記録などを行う。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行する。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行することで、サーバ1から受信した顧客の情報の表示、マニュアルDB18等からの情報の検索結果の表示などを行う。管理者端末3は管理者端末用プログラム41を実行する。管理者端末3は管理者端末用プログラム41を実行することで、サーバ1から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末4は電話機や電話機能を有するPCなど、電話機能を有する機器であればよい。顧客DB11は顧客に関する情報を記録する。質問DB12は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。FAQDB13は頻繁に尋ねられる質問であるFAQFrequentlyAskedQuestionsに関する情報を記録する。製品DB14は製品に関する情報を記録する。オペレータDB15はオペレータの状況通話中、空き等に関する情報を記録する。音声DB16は音声ファイルに関する情報を記録する。発話時刻DB17は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。マニュアルDB18はマニュアルのセクションページ毎の画面データや標準所要時間を記録する。ページ切り替えDB19はオペレータによるマニュアルの表示又は非表示の操作に関する情報を記録する。閾値DB20は後述の閾値時間を記録する。図2はサーバの一例のハードウェア構成図である。図2に示すサーバ1は、入力装置51、表示装置52、本体53を有する。本体53はバス67で相互に接続されている主記憶装置61、演算処理装置62、インターフェース装置63、記録媒体読取装置64及び補助記憶装置65を有する。また、バス67には入力装置51及び表示装置52が接続されている。バス67で相互に接続された入力装置51、表示装置52、主記憶装置61、演算処理装置62、インターフェース装置63、記録媒体読取装置64及び補助記憶装置65は、演算処理装置62による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置62はサーバ1全体の動作制御を司る中央処理装置である。インターフェース装置63はオペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置62に渡す。さらにインターフェース装置63は演算処理装置62からの指示に応じてオペレータ端末2、管理者端末3、顧客端末4などにデータを送信する。補助記憶装置65には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ1に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム21、発話再生プログラム22及び情報検索プログラム23が含まれる。そして、演算処理装置62がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置65から読み出して実行することで、サーバ1はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置62とアクセス可能な主記憶装置61に格納されていても良い。入力装置51は演算処理装置62の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ1が読み取り可能な記録媒体66に記録しておくことができる。サーバ1で読み取り可能な記録媒体66には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、HDD、フレキシブルディスクFD、磁気テープMTなどがある。光ディスクには、DVDDigitalVersatileDisc、DVD-RAM、CD-ROMCompactDisc-ReadOnlyMemory、CD-RRecordable/RWReWritableなどがある。また、光磁気記録媒体には、MOMagneto-Opticaldiskなどがある。オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたDVD、CD-ROMなどの可搬型の記録媒体66が販売されることが考えられる。オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ1は、例えば記録媒体読取装置64がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体66から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置62は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置61若しくは補助記憶装置65に格納する。サーバ1は自己の記憶装置である主記憶装置61若しくは補助記憶装置65からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。図3はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末2及び管理者端末3のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末2のハードウェア構成について説明する。管理者端末3のハードウェア構成についての説明は省略する。図3のオペレータ端末2は、本体70、ディスプレイ装置71、ポインティングデバイス72、キーボード73、ヘッドセット74を有する。本体70は内部バス88で相互に接続されている主記憶装置81、CPU82、補助記憶装置83、画像処理部84、I/O処理部85、音声処理部86、ネットワークカード87を有する。ヘッドセット74はスピーカ91、マイク92を有する。内部バス88で相互に接続されている主記憶装置81、補助記憶装置83、画像処理部84、I/O処理部85、音声処理部86、ネットワークカード87はCPU82による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。CPU82はオペレータ端末2全体の動作制御を司る中央処理装置である。画像処理部84はディスプレイ装置71での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。I/O処理部85はポインティングデバイス72及びキーボード73とのデータ入出力を処理する。音声処理部86はヘッドセット74のスピーカ91及びマイク92との間でやり取りする音声データを処理する。ネットワークカード87はサーバ1などからのデータを受信し、そのデータの内容をCPU82に渡す。さらに、ネットワークカード87はCPU82からの指示に応じてサーバ1などにデータを送信する。オペレータ端末2には例えばオペレータ用プログラム31がインストールされている。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行する。主記憶装置81には、オペレータ端末2を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム31が記憶されている。CPU82はオペレータ用プログラム31を主記憶装置81から読み出して実行する。オペレータ用プログラム31はオペレータ端末2が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム31を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム31が記録されたDVD、CD-ROM等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。オペレータ用プログラム31を実行するオペレータ端末2は、オペレータ用プログラム31を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム31を読み出す。CPU82は、オペレータ用プログラム31を主記憶装置81に格納する。CPU82は、主記憶装置81からオペレータ用プログラム31を読み取り、オペレータ用プログラム31に従った処理を実行する。図4はサーバの一例の機能構成図である。サーバ1は、顧客DB11、質問DB12、FAQDB13、製品DB14、オペレータDB15、音声DB16、発話時刻DB17、マニュアルDB18、ページ切り替えDB19、閾値DB20を有する。サーバ1は通話プログラム21を実行することで、顧客情報送信手段101、顧客情報取得手段102、呼接続手段103、オペレータ決定手段104、呼受信手段105、顧客音声記録手段106、OP音声記録手段107、音声切り分け手段108を実現する。サーバ1は発話再生プログラム22を実行することで、発話音声送信手段109、再生発話決定手段110、発話表送付手段111、発話表作成手段112、発話表依頼受付手段113を実現する。サーバ1は情報検索プログラム23を実行することで、情報送信手段114、情報検索手段115、情報検索受付手段116を実現する。顧客情報送信手段101は顧客の情報をオペレータ端末2に送信する。顧客情報取得手段102は顧客DB11から顧客の情報を取得する。呼接続手段103はオペレータ端末2と顧客端末4とを接続する。オペレータ決定手段104は通話中でないオペレータをオペレータDB15から決定する。呼受信手段105は顧客端末4からの呼を受信する。顧客音声記録手段106は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段106は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻DB17に書き込む。OP音声記録手段107は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。OP音声記録手段107は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻DB17に書き込む。音声切り分け手段108は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段108は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。発話音声送信手段109は管理者端末3に音声ファイルを送信する。再生発話決定手段110は再生する発話を決定して管理者端末3に通知する。発話表送付手段111は発話表を管理者端末3に送信する。発話表作成手段112は発話表を作成する。発話表依頼受付手段113は管理者端末3から発話表表示依頼を受ける。情報送信手段114は、FAQDB13、製品DB14、マニュアルDB18から検索した情報をオペレータ端末2に送信する。情報検索手段115はFAQDB13、製品DB14、マニュアルDB18から情報を検索する。情報検索受付手段116はオペレータ端末2から情報の検索要求を受け付ける。図5は顧客DBの一例の構成図である。顧客DB11はデータ項目として顧客ID、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。データ項目顧客IDは顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目電話番号は顧客の電話番号である。データ項目顧客は顧客の名前である。データ項目住所は顧客の住所である。データ項目購入製品型番は顧客が購入した製品の型番である。データ項目購入店は顧客が製品を購入した購入店である。図6は質問DBの一例の構成図である。質問DB12はデータ項目としてコールID、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、オペレータIDを含む。データ項目コールIDは呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目問い合わせ日は顧客からの呼を受信した日である。データ項目問い合わせ時刻は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目問い合わせ顧客は問い合わせを行った顧客の顧客IDである。データ項目オペレータIDは顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータIDである。図7はFAQDBの一例の構成図である。FAQDB13はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答を含む。FAQDB13は製品の製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル毎に、回答のテキスト文を記録している。図8は製品DBの一例の構成図である。製品DB14はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、発売年、マニュアルデータを含む。製品DB14は製品の製品カテゴリ、シリーズ、発売年毎に、マニュアルデータを記録している。マニュアルデータは、例えばpdf形式の画像ファイルを一意に識別するためのファイル名である。図9はオペレータDBの一例の構成図である。オペレータDB15はデータ項目としてオペレータID、オペレータ名、状況を含む。オペレータDB15は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。データ項目状況は、オペレータが顧客からの問い合わせに対応できるかを示す情報である。図10は、音声DBの一例の構成図である。音声DB16は、データ項目としてコールID、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声DB16はコールID毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。データ項目音声ファイル名はコールIDに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目左チャネル発話者は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目右チャネル発話者は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。図11は発話時刻DBの一例の構成図である。発話時刻DB17は、データ項目としてコールID、時刻、内容を含む。発話時刻DB17は、オペレータの発話開始の時刻、オペレータの発話終了の時刻、顧客の発話開始の時刻、顧客の発話終了の時刻をコールIDと対応付けて記録している。図12は、マニュアルDBの一例の構成図である。マニュアルDB18はデータ項目として、マニュアル名、ページ、画面データを含む。データ項目マニュアル名はマニュアルの名称である。データ項目ページは、マニュアルのページである。データ項目画面データはマニュアルのページの画面データである。画面データはテキスト検索ができるデータ形式pdf形式などが望ましい。図13はページ切り替えDBの一例の構成図である。ページ切り替えDB19はデータ項目として、時刻、コールID、概要、ページ、操作を含む。ページ切り替えDB19は、概要及びページで表される情報の表示、非表示の操作を、コールID及び時刻と対応付けて記録している。図14は閾値DBの一例の構成図である。閾値DB20はデータ項目として閾値時間を含む。閾値DB20は後述する処理で使用する閾値を記録している。図15は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップS1において、サーバ1の呼受信手段105は顧客端末4からの呼を受信するまで待機する。顧客端末4からの呼を受信すると、呼受信手段105はステップS2においてコールIDの生成を行う。ステップS3において、オペレータ決定手段104はオペレータDB15を参照して、データ項目状況が通話中でない空きであるオペレータが存在するか否かを判定する。通話中でないオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段104はステップS4において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。そして、通話中でないオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段104は待機する。通話中でないオペレータが存在すると判定できると、呼接続手段103は通話中でないオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末2と顧客端末4とを接続する。ステップS6において、オペレータ決定手段104はオペレータDB15の選択したオペレータのデータ項目状況を通話中にする。そして、ステップS7において、呼接続手段103は通話録音を開始する。ステップS8の録音処理は通話録音が開始されたあと実行される。また、通話録音が開始されると、ステップS9において、顧客情報取得手段102は顧客DB11から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。顧客情報送信手段101は顧客の情報をオペレータ端末2に送信する。ステップS10において、オペレータ決定手段104は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップS11において、オペレータ決定手段104は終了した通話に関するレコードを質問DB12へ追加する。オペレータ決定手段104はステップS12において、オペレータDB15の通話が終了したオペレータのデータ項目状況を空きにする。ステップS13において、呼接続手段103は音声ファイルをクローズする。ステップS14において、呼接続手段103は音声DB16に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを音声ファイルDB16に登録する。図16は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段103はステップS21において、音声ファイルをオープンする。ステップS22において、顧客音声記録手段106は顧客の発話状態を未発話とする。OP音声記録手段107はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップS23において、顧客音声記録手段106及びOP音声記録手段107は通話が終了するまでステップS24~S26の処理を繰り返す。ステップS24において、顧客音声記録手段106は音声切り分け手段108が切り分けた顧客の音声データのうち、20ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。OP音声記録手段107は音声切り分け手段108が切り分けたオペレータの音声データのうち、20ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ステップS25において、OP音声記録手段107は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻DB17に書き込む。また、ステップS26において、顧客音声記録手段106は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻DB17に書き込む。図17はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップS31において、OP音声記録手段107は20ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量v1を取得する。ステップS32において、OP音声記録手段107はオペレータの音声データの最大音量v1と無音と判断する音量v0とを比較し、v1>v0であるか否かを判定する。v1>v0であると判定すると、OP音声記録手段107はステップS33においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、OP音声記録手段107はステップS34において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻DB17に記録する。OP音声記録手段107はステップS35において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図17のオペレータ発話確認処理を終了する。OP音声記録手段107は、ステップS33においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図17のオペレータ発話確認処理を終了する。v1>v0でないと判定すると、OP音声記録手段107はステップS36においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、OP音声記録手段107はステップS37において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻DB17に記録する。OP音声記録手段107はステップS38において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図17のオペレータ発話確認処理を終了する。OP音声記録手段107は、ステップS36においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図17のオペレータ発話確認処理を終了する。図18は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップS41において、顧客音声記録手段106は20ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量v1を取得する。ステップS42において、顧客音声記録手段106は顧客の音声データの最大音量v1と無音と判断する音量v0とを比較し、v1>v0であるか否かを判定する。v1>v0であると判定すると、顧客音声記録手段106はステップS43において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段106は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップS44において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻DB17に記録する。顧客音声記録手段106はステップS45において、顧客の発話状態を発話中にしたあと、図18の顧客発話確認処理を終了する。顧客音声記録手段106は、ステップS43において顧客の発話状態が未発話でなければ図18の顧客発話確認処理を終了する。v1>v0でないと判定すると、顧客音声記録手段106はステップS46において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段106は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップS47において現在時刻を顧客の発話終了の時刻として発話時刻DB17に記録する。顧客音声記録手段106はステップS48において、顧客の発話状態を未発話にしたあと、図18の顧客発話確認処理を終了する。ステップS46において顧客音声記録手段106は顧客の発話状態が発話中でなければ図18の顧客発話確認処理を終了する。図19は情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。情報検索受付手段116はステップS51において、マニュアル、FAQ、製品情報の表示要求をオペレータ端末2から受信したか否かを判定する。表示要求を受信すると、情報検索手段115はステップS52において表示要求に沿った情報を検索する。例えばマニュアルの表示要求を受信すると、情報検索手段115はマニュアルDB18から表示要求に沿った情報を検索する。情報送信手段114は表示要求に沿った情報をオペレータ端末2に送信する。ステップS53において、情報検索手段115はオペレータ端末2に送信した表示要求に沿った情報のレコードをページ切り替えDB19に記録したあと、図19のフローチャートの処理を終了する。なお、表示要求に沿った情報のレコードには表示要求があった時刻と、表示要求があった対象とが含まれる。図13のページ切り替えDB19では表示要求があった対象を、概要とページとで表している。一方、表示要求を受信しなければ、ステップS54において、情報検索手段115はオペレータ端末2から、マニュアル、FAQ、製品情報の非表示要求を受信したか否かを判定する。非表示要求を受信すると、情報検索手段115はステップS55において、非表示要求に沿った情報のレコードをページ切り替えDB19に記録したあと図19のフローチャートの処理を終了する。なお、非表示要求に沿った情報のレコードには非表示要求があった時刻と、非表示要求があった対象とが含まれる。図13のページ切り替えDB19では非表示要求があった対象を、概要とページとで表している。情報検索手段115は非表示要求を受信しなければ、図19のフローチャートの処理を終了する。図20は発話再生プログラムによる処理の一例のフローチャートである。発話表依頼受付手段113はステップS61において、管理者端末3から発話表表示依頼を受けるまで待機する。管理者端末3から発話表表示依頼を受けると、発話表依頼受付手段113はステップS62において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末3に送信する。処理範囲選択画面を受信した管理者端末3は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末3は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ1に送信する。ステップS63において、発話表依頼受付手段113は処理範囲の選択情報を管理者端末3から受信する。ステップS64において、発話表作成手段112は管理者端末3から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールIDのレコードを質問DB12から取得する。ステップS65において、発話表作成手段112は質問DB12から取得したレコードに含まれるオペレータIDを用いて、オペレータDB15からオペレータ名を取得する。ステップS66において、発話表作成手段112は質問DB12から取得したレコードに含まれるコールIDを用いて、ページ切り替えDB19から表示要求又は非表示要求のあった時刻操作時刻を取得する。ステップS67において、発話表作成手段112は質問DB12から取得したレコードに含まれるコールIDを用いて、発話時刻DB17から各発話の開始時刻及び終了時刻を取得する。ステップS68において、発話表作成手段112は、後述する発話表作成処理を行う。発話表送付手段111はステップS69において、発話表表示依頼を受けた管理者端末3へ発話表を送信する。ステップS70において、発話音声送信手段109は、質問DB12から取得したレコードに含まれるコールIDを用いて、音声DB16から音声ファイル名を取得して、その音声ファイル名の音声ファイルを管理者端末3に送信する。ステップS71において、再生発話決定手段110は管理者端末3から再生発話の選択を受け付けたか否かを判定する。管理者端末3から再生発話の選択を受け付けると、再生発話決定手段110は、ステップS72において後述の再生発話決定処理を行う。なお、管理者端末3から再生発話の選択を受け付けなければ、再生発話決定手段110は、後述の再生発話決定処理を行わない。ステップS73において、発話表作成手段112は管理者端末3から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールIDのレコードが質問DB12にあるか否かを判定する。次のコールIDのレコードがあれば、発話表作成手段112はステップS64において、次のコールIDのレコードを質問DB12から取得したあと、ステップS65以降の処理を行う。次のコールIDのレコードが無ければ、発話表作成手段112は図20のフローチャートの処理を終了する。図21は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面200は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面200では処理範囲の選択情報として、コールIDの指定、又は、条件日付範囲又はオペレータIDの指定を行わせる。図22は発話表作成処理の一例のフローチャートである。発話表作成手段112はステップS81において、ステップS65で取得したオペレータ名を発話表に描画する。ステップS82において、発話表作成手段112はステップS67で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択する。ステップS83において、発話表作成手段112はステップS67で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を選択できないと判定するまで、ステップS84~S87の処理を繰り返す。ステップS67で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択できると、発話表作成手段112はステップS84において発話の開始時刻より表示位置を決定する。また、ステップS85において、発話表作成手段112は発話の時間発話の終了時刻-発話の開始時刻に基づき、発話表上で発話を示す箱発話の枠の大きさを決定する。ステップS86において、発話表作成手段112は発話の枠を発話表に描画する。ステップS87において、発話表作成手段112はステップS67で開始時刻及び終了時刻を取得した次の発話を選択する。ステップS83において、開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択できなかったと判定すると、発話表作成手段112はステップS88の処理を行う。ステップS88において、発話表作成手段112はステップS66で取得した操作時刻を一つ選択する。操作時刻が選択できれば、発話表作成手段112はステップS90において表示要求のあった時刻表示の開始時刻及び非表示要求のあった時刻表示の終了時刻の位置に縦破線を描画する。ステップS91において、発話表作成手段112はステップS90で描画した縦破線の間に矢印を描画し、ページ、概要を描画する。ステップS92において、発話表作成手段112はステップS66で取得した次の操作時刻を選択する。発話表作成手段112はステップS89において、次の操作時刻を選択できないと判定するまでステップS90~S92の処理を繰り返す。ステップS89において、次の操作時刻を選択できなかったと判定すると、発話表作成手段112は図22に示すフローチャートの処理を終了する。図23は発話表の一例の画面イメージ図である。図23の発話表300は、オペレータ名と、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線301と、縦線301の間に描画された矢印302と、ページ及び概要303と、オペレータ及び顧客の発話の枠304とが表示されている。発話表300は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠304の何れかをマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話から後述のように選択された発話を再生できる。なお、図23の発話表300は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。図23の発話表300では後述の再生発話決定処理で使用する閾値時間の幅を縦破線305で示している。なお、縦破線305は表示しなくてもよい。また、図23の発話表300では発話の枠306を選択すると、後述の再生発話決定処理により発話の枠306と発話の枠307とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。図23の発話表300では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線301から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠306が選択されたため、発話の枠306と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠307も選択され、発話の枠306と発話の枠307とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。図24は発話表の他の例の画面イメージ図である。図24の発話表300は図23の発話表300において、発話の枠307を選択した例である。図24の発話表300は、後述の再生発話決定処理により発話の枠306と発話の枠307とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。図24の発話表300では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線301から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠307が選択されたため、発話の枠307と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠306も選択され、発話の枠306と発話の枠307とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。図25は発話表の他の例の画面イメージ図である。図25の発話表300も図23の発話表300と同様、オペレータ名と、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線301と、縦線301の間に描画された矢印302と、ページ及び概要303と、オペレータ及び顧客の発話の枠304とが表示されている。図25の発話表300では発話の枠308を選択すると、後述の再生発話決定処理により発話の枠308と発話の枠309とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。図25の発話表300では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線301から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠308が選択されたため、発話の枠308と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠309も選択され、発話の枠308と発話の枠309とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。図26は発話表の他の例の画面イメージ図である。図26の発話表300は図25の発話表300において、発話の枠309を選択した例である。図26の発話表300は、後述の再生発話決定処理により発話の枠308と発話の枠309とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。図26の発話表300では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線301から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠309が選択されたため、発話の枠309と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠308も選択され、発話の枠308と発話の枠309とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。図23~図26の発話表300は、ページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれるオペレータ及び顧客の発話について、関連があると判断し、オペレータ及び顧客の発話のどちらか一方が選択されたとしても両方を再生することにより、発話の選択操作を軽減している。図27は再生発話決定処理の一例のフローチャートである。再生発話決定手段110はステップS101において、管理者端末3から選択された再生発話の開始時刻と終了時刻とを発話時刻DB17から取得する。ステップS102において、再生発話決定手段110は再生発話の開始時刻を発話開始時刻、再生発話の終了時刻を発話終了時刻とする。再生発話決定手段110は以下の式1から発話中心時刻を求める。なお、発話時間は発話開始時刻から発話終了時刻までの時間である。ステップS103において、再生発話決定手段110はページ切り替えDB19から発話中心時刻に最も近い時刻のページ切り替え操作時刻を取得する。ステップS104において、再生発話決定手段110はページ切り替え操作時刻の前後に閾値時間の幅を設けたページ切り替え時間と、再生発話とが重複しているか否かを判定する。ページ切り替え時間と再生発話とが重複していれば、再生発話決定手段110はステップS105において、ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれているか否かを判定する。ここで相手とは再生発話が顧客の発話であるときにオペレータであり、再生発話がオペレータの発話であるときに顧客である。図24及び図26の発話表300ではステップS105において、ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていると判定されることになる。ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていれば、再生発話決定手段110はステップS106において、発話開始時刻をページ切り替え時間に含まれる相手の発話の開始時刻に変更し、ステップS107の処理を行う。ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていなければ、再生発話決定手段110はステップS106の処理を行わずにステップS107の処理を行う。ステップS107において、再生発話決定手段110は発話終了時刻からページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれているか否かを判定する。図23及び図25の発話表300ではステップS105において、発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていると判定されることになる。発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていれば、再生発話決定手段110はステップS108において、発話終了時刻をページ切り替え時間に含まれる相手の発話の終了時刻に変更したあと図27に示すフローチャートの処理を終了する。発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていなければ、再生発話決定手段110はステップS108の処理を行わずに図27に示すフローチャートの処理を終了する。また、ステップS104において、ページ切り替え時間と再生発話とが重複していなければ、再生発話決定手段110は図27に示すフローチャートの処理を終了する。図28はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末2は、情報検索依頼手段121、情報受信手段122、情報表示手段123、顧客情報取得手段124、顧客情報表示手段125、音声出力手段126、音声入力手段127及び呼通信手段128を有する。オペレータ端末2はオペレータ用プログラム31を実行することで、情報検索依頼手段121、情報受信手段122、情報表示手段123、顧客情報取得手段124、顧客情報表示手段125、音声出力手段126、音声入力手段127及び呼通信手段128を実現する。情報検索依頼手段121は情報の検索要求をサーバ1に依頼する。情報受信手段122は情報の検索結果をサーバ1から受信する。情報表示手段123は検索結果をディスプレイ装置71等に表示する。顧客情報取得手段124はサーバ1から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段125は顧客の情報をディスプレイ装置71等に表示する。音声出力手段126は音声をスピーカ91等で出力する。音声入力手段127は音声をマイク92等から入力する。呼通信手段128は顧客端末4と通信を行う。図29は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末3は、発話再生手段131、発話選択手段132、発話表受信手段133、発話表依頼手段134を有する。発話再生手段131はサーバ1が選択した再生発話を再生する。発話選択手段132は発話表300のオペレータ及び顧客の発話の枠304の何れかをマウス等でクリックされることにより、発話の選択を受け付ける。発話表受信手段133は発話表をサーバ1から受信する。発話表依頼手段134はサーバ1に対して発話表表示依頼を行う。発話表表示手段135は図23~図26に示すような発話表300をディスプレイ装置71等に表示する。図30は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップS121において、管理者端末3の発話表依頼手段134はサーバ1に対して発話表作成を依頼する。ステップS122において、発話表依頼手段134は処理範囲選択画面200を管理者端末3から受信する。ステップS123において、発話表依頼手段134は処理範囲選択画面200を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。発話表依頼手段134は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップS123の処理を繰り返す。管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップS124において、発話表依頼手段134は処理範囲の選択情報コールIDの指定、又は、条件日付範囲又はオペレータIDの指定をサーバ1に送信する。発話表受信手段133はサーバ1から発話表300のデータ及び音声ファイルを受信するまでステップS125の処理を繰り返す。サーバ1から発話表300のデータ及び音声ファイルを受信すると、発話表表示手段135はステップS126において、発話表300をディスプレイ装置71等に表示する。また、発話表表示手段135は音声ファイルを一時保存する。ステップS127において、発話選択手段132は発話表300の枠304の何れかをマウス等でクリックされることにより発話が選択されたかを判定する。発話が選択されたと判定すると、発話選択手段132は選択された再生発話をサーバ1に通知する。ステップS129において、発話再生手段131はサーバ1から再生発話の発話開始時刻と発話終了時刻とを受信するまでステップS129の処理を繰り返す。サーバ1から再生発話の発話開始時刻と発話終了時刻とを受信すると、発話再生手段131はステップS130において、発話開始時刻に合わせて、音声ファイルの再生開始位置をシークし、再生する。ステップS131において、発話再生手段131は発話終了時刻を経過したら音声ファイルの再生を停止し、図30に示したフローチャートの処理を終了する。ステップS127において、発話選択手段132は発話が選択されなかったと判定したときも、図30に示したフローチャートの処理を終了する。以上、本実施例のサーバ1によれば、図23~図26に示すような発話表300を作成して管理者端末3に送付できる。発話表300はオペレータ/顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフに連動して、オペレータがオペレータ端末2の画面に表示していた対象を示す。また、本実施例のサーバ1によれば、ページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれるオペレータ及び顧客の発話について、関連があると判断し、オペレータ及び顧客の発話のどちらか一方が選択されたとしても両方を再生できる。管理者は発話表300を用いることで、マニュアル等の情報を表示していた表示時間帯及び表示内容が示される。したがって、管理者は録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生する前に発話の内容をある程度、予想できる。また、管理者はページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれる関連のある可能性の高いオペレータ及び顧客の発話のどちらか一方を選択するだけで、関連のある可能性の高いオペレータ及び顧客の発話の両方を再生できるので、発話の選択操作が軽減される。請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻DB17に相当する。表示記録手段はページ切り替えDB19に相当する。内容記録手段はマニュアルDB18に相当する。提供手段は発話表送付手段111に相当する。決定手段は再生発話決定手段110に相当する。通話情報は発話表300に相当する。閾値記録手段は閾値DB20に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムは発話再生プログラム22に相当する。