顧客に対応するオペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部と、参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部と、前記参照記憶部を参照して特定のオペレータ識別子に対応する送信回数を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該送信回数に対応する負担度を特定する判定部と、前記特定された負担度を出力する出力部とを有することを特徴とするオペレータ管理装置。さらに、前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記憶する生成データ記憶部を有し前記負担度記憶部は、オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶し、前記判定部は、前記生成データ記憶部を参照して特定のオペレータが生成したデータのデータ量を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該データ量に対応する負担度を特定することを特徴とする請求項1記載のオペレータ管理装置。さらに、オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を有し、前記負担度記憶部は、前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶され、前記判定部は、前記能力記憶部を参照して前記特定のオペレータの能力レベルを特定して、前記負担度記憶部を参照して特定した前記送信回数および特定した該能力レベルに該当する負担度を特定することを特徴とする請求項1に記載のオペレータ管理装置。さらに、オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を有し、前記負担度記憶部は、前記データのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶され、前記判定部は、前記能力記憶部を参照して前記特定のオペレータの能力レベルを特定して、前記負担度記憶部を参照して特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を特定することを特徴とする請求項2に記載のオペレータ管理装置。さらに、前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部と、前記回数記憶部を参照して送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶する更新部とを有することを特徴とする請求項1に記載のオペレータ管理装置。コンピュータが、顧客に対応するオペレータの作業状況を分析するオペレータ管理方法であって、前記コンピュータは、オペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応する参照情報の送信回数を特定し、参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部を参照して、前記特定した該送信回数に対応する負担度を判定し、特定された前記負担度を出力することを特徴とするオペレータ管理方法。さらに、前記コンピュータは、前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記録する生成データ記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応するデータのデータ量を特定し、オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶した前記負担度記憶部を参照して、前記特定した該データ量に対応する負担度を判定する、ことを特徴とする請求項6記載のオペレータ管理方法。さらに、前記コンピュータは、前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した参照情報の前記送信回数および特定した前記能力レベルに該当する負担度を判定することを特徴とする請求項6記載のオペレータ管理方法。さらに、前記コンピュータは、前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、前記生成されたデータのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を判定することを特徴とする請求項7に記載のオペレータ管理方法。さらに、前記コンピュータは、前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部を参照して、送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶することを特徴とする請求項6に記載のオペレータ管理方法。コンピュータに顧客に対応するオペレータの作業状況分析を実行させるオペレータ管理プログラムを記録した記録媒体であって、前記コンピュータに、オペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応する参照情報の送信回数を特定し、参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部を参照して、前記特定した該送信回数に対応する負担度を判定し、特定された前記負担度を出力することを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した記憶媒体。さらに、前記コンピュータに、前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記録する生成データ記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応するデータのデータ量を特定し、オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶した前記負担度記憶部を参照して、前記特定した該データ量に対応する負担度を判定する、ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項11記載の記憶媒体。さらに、前記コンピュータに、前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した参照情報の前記送信回数および特定した前記能力レベルに該当する負担度を判定することを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項11記載の記憶媒体。さらに、前記コンピュータに、前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、前記生成されたデータのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を判定することを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項12記載の記憶媒体。さらに、前記コンピュータに、前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部を参照して、送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶することを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項11記載の記憶媒体。しかしながら、手続き方法の問い合わせ等、定型的な回答が可能な問い合わせや、事前に予測されている問い合わせの頻度が高いオペレータは、一日の通話時間が長くても、主観的負担は比較的軽いと考えられる。一方、定型的な回答では間に合わず、関係書類を調べたりする必要がある問い合わせや、応対記録の入力事項が多くなるような問い合わせの頻度が高いオペレータは、一日の通話時間が短くても、オペレータが感じる負担は比較的重いと考えられる。したがって、単に通話時間を監視するだけでは、コールセンタの管理者は、オペレータが感じる負担を的確に把握するのは困難であると考えられる。そこで、コールセンタにおけるオペレータの負担の把握を支援することのできるオペレータ管理装置、オペレータ管理方法、及び記憶媒体の提供を目的とする。そこで上記課題を解決するため、オペレータ管理装置は、顧客に対応するオペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部と、参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部と、前記参照記憶部を参照して特定のオペレータ識別子に対応する送信回数を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該送信回数に対応する負担度を特定する判定部と、前記特定された負担度を出力する出力部とを有することを特徴とする。コールセンタにおけるオペレータの負担の把握を支援することができる。以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図1は、本発明の実施の形態におけるコールセンタ支援システムの構成例を示す図である。同図のコールセンタ支援システム1は、コールセンタの業務を支援するためのコンピュータシステムである。コールセンタ支援システム1は、オペレータ管理装置10、複数台のオペレータ端末20、及び管理者端末30等を含む。オペレータ管理装置10は、ACDAutomaticCallDistributor:着信呼自動分配機能を有するコンピュータである。例えば、オペレータ管理装置10は、コールセンタの外部の電話同図における顧客端末70から着信した呼を自動的にオペレータ端末20に分配する。本実施の形態において、オペレータ管理装置10は、各オペレータ電話応対担当者の負担が平準化されるように呼の分配を行う。ここでいう負担は、特に、オペレータ自身が感じる主観的な負担である。なお、顧客端末70は、固定電話又は携帯電話等、通話機能を有しているものであれば、所定の機器に限定されない。オペレータ端末20は、オペレータが電話応対に利用するコンピュータである。オペレータ端末20は、例えば、ヘッドセットが接続され、通話機能を有する。管理者端末30は、一般的にスーパーバイザと呼ばれる、コールセンタの管理者又は監督者が利用するコンピュータである。本実施の形態において、管理者端末30は、各オペレータの負担を管理者に把握させるための機能を有する。なお、オペレータ管理装置10、管理者端末30、及びオペレータ端末20は、LANLocalAreaNetwork等のネットワーク40有線又は無線の別は問わない。を介して相互に通信可能とされている。オペレータ管理装置10が着信する呼は、オペレータ管理装置10の外側でデジタル化される。各オペレータ端末20に分配された呼に係る通話は、コールシセンタ支援システム1内において、ネットワーク40を介して伝送される。図2は、本発明の実施の形態におけるオペレータ管理装置のハードウェア構成例を示す図である。図2のオペレータ管理装置10は、それぞれバスBで相互に接続されているドライブ装置100、補助記憶装置102、メモリ装置103、CPU104、及びインタフェース装置105等を有する。オペレータ管理装置10での処理を実現するプログラムは、記録媒体101によって提供される。プログラムを記録した記録媒体101がドライブ装置100にセットされると、プログラムが記録媒体101からドライブ装置100を介して補助記憶装置102にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体101より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置102は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。メモリ装置103は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置102からプログラムを読み出して格納する。CPU104は、メモリ装置103に格納されたプログラムに従ってオペレータ管理装置10に係る機能を実行する。インタフェース装置105は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。なお、記録媒体101の一例としては、CD-ROM、DVDディスク、又はUSBメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置102の一例としては、HDDHardDiskDrive又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体101及び補助記憶装置102のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。図3は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。図X3は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。図X3のオペレータ端末20は、それぞれバスBで相互に接続されているドライブ装置200、補助記憶装置202、メモリ装置203、CPU204、インタフェース装置205、表示装置206、入力装置207、音声処理部208、及びヘッドセット209等を有する。オペレータ端末20での処理を実現するプログラムは、記録媒体201によって提供される。プログラムを記録した記録媒体201がドライブ装置200にセットされると、プログラムが記録媒体201からドライブ装置200を介して補助記憶装置202にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体201より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置202は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。メモリ装置203は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置202からプログラムを読み出して格納する。CPU204は、メモリ装置203に格納されたプログラムに従ってオペレータ端末20に係る機能を実現する。インタフェース装置205は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。表示装置206はプログラムによるGUIGraphicalUserInterface等を表示する。入力装置207はキーボード及びマウス等であり、様々な操作指示を入力させるために用いられる。音声処理部208は、オペレータの通話のための音声処理を実行する。ヘッドセット209は、オペレータの発話を入力するためのスピーカ291と、通話相手の音声を出力するマイク292とを有する。なお、記録媒体201の一例は、記録媒体101と同様である。管理者端末30も、例えば、オペレータ端末20と同様のハードウェア構成を有している。図4は、本発明の実施の形態におけるオペレータ管理装置の機能構成例を示す図である。同図において、オペレータ管理装置10は、呼受信部121、オペレータ決定部122、呼接続部123、顧客情報取得部124、顧客情報転送部125、通話情報記録部126、情報検索部127、応対情報記録部128、負担度判定部129、負担度出力部130、及び担当変更部131等を有する。これら各部は、オペレータ管理装置10にインストールされた一つ又は複数のプログラムが、CPU104に実行させる処理により実現される。オペレータ管理装置10は、また、番号種別記憶部141、顧客情報記憶部142、オペレータ情報記憶部143、発話履歴記憶部144、FAQ情報記憶部145、参照回数閾値記憶部146、負担度記憶部147、負担度閾値記憶部148、及び応対履歴記憶部149等を有する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置102を用いて実現可能である。但し、当該各記憶部は、オペレータ管理装置10とネットワークを介して接続される記憶装置を用いて実現されてもよい。呼受信部121は、外部本実施の形態では顧客端末70からの呼を着信する。オペレータ決定部122は、着信された呼に関して応対を担当させるオペレータを、番号種別記憶部141及びオペレータ情報記憶部143等を参照して決定する。番号種別記憶部141は、着信番号ごとに、質問の種別質問種別を記憶する。オペレータ情報記憶部143は、オペレータごとに、オペレータの属性情報を記憶する。当該属性情報には、オペレータの現在の状況応対中であるか待機中であるかを示す情報も含まれる。呼接続部123は、オペレータ決定部122によって決定されたオペレータのオペレータ端末20に、着信された呼を接続する。顧客情報取得部124は、着信された呼に係る顧客の属性情報顧客情報を顧客情報記憶部142より取得する。顧客情報転送部125は、顧客情報取得部124によって取得された顧客情報を、オペレータ端末20に転送する。通話情報記録部126は、通話内容を示す音声データや、オペレータ及び顧客のそれぞれの発話時間の履歴等を記録する。発話時間の履歴は、発話履歴記憶部144に記録される。情報検索部127は、応対中のオペレータが利用するオペレータ端末20からのFAQ情報の参照要求検索要求に応じ、当該参照要求に指定された条件に合致するFAQ情報をFAQ情報記憶部145より取得する。情報検索部127は取得されたFAQ情報をオペレータ端末20に返信する。なお、FAQ情報とは、よくある質問とその回答とを含む情報である。応対情報記録部128は、応対に関してオペレータによって入力される文字列後述される応対メモをオペレータ端末20より受信し、応対履歴記憶部149に記録する。応対履歴記憶部149は、各応対の履歴情報を記憶する。負担度判定部129は、応対履歴記憶部149又は発話履歴記憶部144が記憶する情報を負担度記憶部147が記憶する情報に当てはめて、各オペレータの負担度を判定する。負担度とは、オペレータの負担特に、主観的な負担の度合いを示す指標である。負担度出力部130は、負担度判定部129によって判定された各オペレータの負担度を、管理者端末30に出力送信する。担当変更部131は、負担の高いオペレータに関して、担当する質問種別を変更する。なお、参照回数閾値記憶部146及び負担度閾値記憶部148については後述される。図5は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末の機能構成例を示す図である。同図において、オペレータ端末20は、入出力制御部21、顧客情報受信部22、情報検索要求部23、応対メモ送信部24、呼通信部25、音声入力部26、及び音声出力部27等を有する。これら各部は、オペレータ端末20にインストールされたプログラムが、オペレータ端末20のCPU204に実行させる処理により実現される。入出力制御部21は、キーボード又はマウス等を介した入力に応じた処理や、表示装置への出力処理等の制御を行う。顧客情報受信部22は、オペレータ管理装置10より転送される顧客情報を受信する。情報検索要求部23は、応対中のオペレータが質問の回答に必要な情報又は、質問の回答に関連する情報の検索要求を、オペレータ管理装置10に送信する。応対メモ送信部24は、応対中又は応対を終えたオペレータによって入力される応対メモをオペレータ管理装置10に送信する。呼通信部25は、呼に関する通信を制御する。音声入力部26は、オペレータによる発話の入力を受け付ける。音声出力部27は、顧客による発話を出力する。図6は、本発明の実施の形態における管理者端末の機能構成例を示す図である。同図において、管理者端末30は、入出力制御部31、負担度取得部32、負担度表示画面生成部33、及び担当変更要求部34等を有する。これら各部は、管理者端末30にインストールされたプログラムが、管理者端末30のCPUに実行させる処理により実現される。入出力制御部31は、キーボード又はマウス等を介した入力に応じた処理や、表示装置への出力処理等の制御を行う。負担度取得部32は、各オペレータの負担度をオペレータ管理装置10より取得する。負担度表示画面生成部33は、各オペレータの負担度を表示させる画面負担度表示画面を生成する。担当変更要求部34は、オペレータの担当する質問種別の変更要求を、オペレータ管理装置10に送信する。以下、オペレータ管理装置10が実行する処理手順について説明する。図7は、着信に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。呼受信部121は、顧客端末70より発信された呼を着信するとS101でYes、当該呼にコールIDを割り当てるS102。コールIDは、各呼すなわち、各通話を識別するための識別子である。続いて、オペレータ決定部122は、着信番号に対応する質問種別を番号種別記憶部141より取得するS103。図8は、番号種別記憶部の構成例を示す図である。同図において、番号種別記憶部141は、着信番号毎に質問種別を記憶する。質問種別の一例として、通常及び定型が示されている。定型は、各種手続き方法の問い合わせ等、定型的な応対が可能な質問を示す。通常は、定型的な応対が可能な質問以外の質問を示す。応対に対するオペレータの負担の大小を区別可能であれば、他の観点によって質問種別が分類されてもよい。本実施の形態では、通常の質問の方が、定型の質問よりもオペレータに対する負担は大きいと考える。なお、着信番号は一つに統一されてもよい。この場合、着信後の音声ガイダンスに対する入力によって、質問種別が判定されてもよい。続いて、オペレータ決定部122は、オペレータ情報記憶部143を参照し、ステップS103において取得された質問種別以下、対象質問種別という。に関して、待機中である現在電話応対中でないオペレータの存否を判定するS104。図9は、オペレータ情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、オペレータ情報記憶部143は、オペレータごとに、オペレータID、氏名、状況、質問種別、及びスキルレベル等を記憶する。オペレータIDは、各オペレータを識別するための識別子である。氏名は、オペレータの氏名である。状況は、オペレータの現在の状況である。同図には、状況の値として通話中又は待機中が示されている。通話中は、現在通話中であることすなわち、現在応対中であることを示す。待機中は、現在待機中であることを示す。すなわち、待機中は、呼の割り当てが可能であることを示す。質問種別は、現時点において担当が割り当てられている質問種別を示す。後述されるように、担当する質問種別は、オペレータの負担に鑑みて随時変更される。スキルレベルは、オペレータの能力スキルの程度を示す5段階の数値で表す情報である。本実施の形態では、数値が大きい程、スキルが高いことを示す。なお、本実施の形態において、スキルレベルの決定方法は、所定のものに限定されない。例えば、勤続期間等によって決定されてもよいし、管理者等の評価に基づいて決定されてもよい。上記したステップS104において、オペレータ決定部122は、質問種別の値が対象質問種別に一致し、かつ、状況が待機中であるオペレータをオペレータ情報記憶部143より検索する。該当するオペレータが検索されない場合S104でNo、オペレータ決定部122は、該当するオペレータが検索されるまで、例えば、現在混雑中であることを示す音声メッセージを流すS105。該当するオペレータが検索されるとS104でYes、オペレータ決定部122は、検索されたオペレータのうちの一人を、今回の呼を割り当てるオペレータ以下、担当オペレータという。として決定するS106。続いて、呼接続部123は、担当オペレータのオペレータ端末20に、呼を接続又は分配するS107。続いて、呼接続部123は、オペレータ情報記憶部143において、担当オペレータの状況の値を通話中に更新するS108。続いて、顧客情報取得部124は、発信者である顧客以下、質問者という。の顧客情報を顧客情報記憶部142より取得するS109。図10は、顧客情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、顧客情報記憶部142は、当該コールセンタを運営する企業の顧客ごとに、顧客ID、氏名、住所、電話番号、購入製品型番、及び購入店等を記憶する。顧客IDは、各顧客を識別するための識別子である。氏名は、住所、電話番号は、顧客の氏名、住所、電話番号である。購入製品型番は、顧客が購入した製品の型番である。購入店は、顧客が製品を購入した店舗の名前である。上記したステップS109において、顧客情報取得部124は、呼に係る発信番号と一致する電話番号を含む顧客情報を顧客情報記憶部142より取得する。なお、着信時の音声ガイダンスによって、顧客IDを入力させ、当該顧客IDを含む顧客情報が取得されるようにしてもよい。続いて、顧客情報転送部125は、着信された呼に対応するレコードを応対履歴記憶部149に作成するS110。図11は、応対履歴記憶部の構成例を示す図である。同図において、応対履歴記憶部149は、オペレータによる応対ごとすなわち、呼又は通話ごとに、コールID、着信日時、顧客ID、オペレータID、応対メモ、入力文字数、FAQ参照回数、オペレータ発話時間、及び音声ファイル名等を記憶する。コールIDは、応対に係る呼のコールIDである。着信日時は、当該呼が着信された日時である。顧客IDは、発信者の顧客IDである。オペレータIDは、当該呼に関して応対を担当したオペレータのオペレータIDである。応対メモは、応対時又は応対後においてオペレータによって入力される文字列メモである。なお、応対メモは、オペレータによって生成されるデータの一例である。入力文字数は、応対メモの文字数である。すなわち、入力文字数は、オペレータによって生成されるデータのデータ量を示す。FAQ参照回数は、応対時においてオペレータがFAQ情報を参照した回数である。オペレータ発話時間は、応対時においてオペレータが発話していた時間である。音声ファイル名は、通話内容を記録した音声ファイルのファイル名である。上記したステップS110において、顧客情報転送部125は、応対履歴記憶部149に新たなレコードを作成し、当該レコードのコールID、着信日時、顧客ID、及びオペレータIDに値を記録する。コールIDには、今回の呼に対して割り当てられたコールIDが記録される。着信日時には、当該呼が着信された日時が記録される。顧客IDには、質問者の顧客IDが記録される。オペレータIDには、担当オペレータのオペレータIDが記録される。また、顧客情報転送部125は、当該レコードのFAQ参照回数の値を0に初期化する。続いて、顧客情報転送部125は、質問者の顧客情報を担当オペレータのオペレータ端末20に転送するS111。続いて、通話情報記録部126は、通話情報の記録処理を開始するS112。続いて、ステップS112において開始される、通話情報の記録処理について説明する。図12は、通話情報の記録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。通話情報記録部126は、例えば、呼ごとのプロセスとして起動される。各プロセスには、対応する呼のコールID以下、対象コールIDという。が指定される。ステップS201において、通話情報記録部126は、通話内容を記録するための音声ファイルを生成オープンする。当該音声ファイルは、例えば、補助記憶装置102に生成される。続いて、通話情報記録部126は、オペレータ発話状態と質問者発話状態とのそれぞれの値を、発話していない状態を示す未発話とするS202。オペレータ発話状態及び質問者発話状態は、例えば、メモリ装置103において、担当オペレータの発話状態発話中か否か又は質問者の発話状態を記憶する変数である。続いて、通話情報記録部126は、通話中の間S203でYes、ステップS204~S206を繰り返し実行する。ステップS204において、通話情報記録部126は、所定時間分例えば、20ミリ秒等の通話内容を音声ファイルに書き込む。ここでいう通話内容とは、担当オペレータの発話内容声と質問者の発話内容声との双方を含む音声情報である。但し、担当オペレータの発話内容と質問者の発話内容とが区別可能なようにステレオ録音される。続いて、通話情報記録部126は、担当オペレータの発話状態を確認するための処理を実行するS205。より詳しくは、担当オペレータの発話開始時期又は発話終了時期が検知され、発話終了時期が検知されたときには担当オペレータの発話時間が記録される。続いて、通話情報記録部126は、質問者の発話状態を確認するための処理を実行するS206。すなわち、質問者の発話状態に関して、ステップS205と同様の処理が実行される。なお、ステップS205及びS206は、ほぼ一瞬の処理である。したがって、通話中の間、ステップS204~S206は、ステップS204において消費される所定時間間隔とほぼ同様の周期で繰り返し実行される。通話情報記録部126は、通話の終了呼の切断を検知するとS203でNo、音声ファイルをクローズするS207。続いて、通話情報記録部126は、当該音声ファイルのファイル名を、応対履歴記憶部149において、対象コールIDを含むレコードの音声ファイル名に記録するS208。その後、対象コールIDに対応する通話情報記録部126のプロセスは終了する。続いて、ステップS205の詳細について説明する。図13は、オペレータの発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。ステップS211において、通話情報記録部126は、直前の所定時間直前のステップS204の所定時間における、担当オペレータに関する音声の最大音量を取得する。当該音声の最大音量は、音声ファイルを解析して取得されてもよいし、ステップS204の所定時間において計測されて、メモリ装置103に記録されていてもよい。続いて、通話情報記録部126は、直前の所定時間において、担当オペレータに関する音声の最大音量は0ではないか否かを判定するS212。すなわち、担当オペレータによる発話の有無が判定される。担当オペレータに関する音声が0を超える場合S212でYes、通話情報記録部126は、担当オペレータの発話状態が未発話であるか否かを判定するS213。当該発話状態が未発話である場合S213でYes、通話情報記録部126は、現在時刻を、担当オペレータの発話開始時刻として、発話履歴記憶部144に記録するS214。図14は、発話履歴記憶部の構成例を示す図である。同図において、発話履歴記憶部144は、オペレータ及び質問者ごとに、発話開始時刻及び発話終了時刻を記憶する。発話開始時刻は、一回の発話発言し始めてから発言し終わるまでの開始時刻である。発話終了時刻は、一回の発話の終了時刻である。通常、一回の通話において、担当オペレータと質問者との間では会話のやりとりがある。したがって、通常、一回の通話に関して、発話履歴記憶部144には、オペレータ及び質問者のそれぞれについて複数のレコードが登録される。なお、同図に示されるテーブルは、呼ごとコールIDごとに生成される。上記したステップS214では、対象コールIDに対応する発話履歴記憶部144において、オペレータ発話に関して新たなレコードが追加され、当該レコードの発話開始時刻に現在時刻が記録される。続いて、通話情報記録部126は、担当オペレータの発話状態を発話中に更新するS215。一方、直前の所定時間において、担当オペレータに関する音声が0である場合S212でNo、通話情報記録部126は、担当オペレータの発話状態が発話中であるか否かを判定するS216。当該発話状態が発話中である場合S216でYes、通話情報記録部126は、現在時刻を、担当オペレータの発話終了時刻として、対象コールIDに対応する発話履歴記憶部144に記録するS217。すなわち、当該発話履歴記憶部144において、オペレータ発話に関する最後のレコードの発話終了時刻に現在時刻が記録される。続いて、通話情報記録部126は、担当オペレータの発話状態を未発話に更新するS218。続いて、図12のステップS206について説明する。図15は、質問者の発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである同図の処理手順は、図13におけるオペレータが質問者に置き換わったものである。したがって、同図の説明は、図13の説明より自明であるため、省略する。ところで、図7の処理に応じて、担当オペレータのオペレータ端末20の呼通信部25は、当該オペレータ端末20に接続された呼に関する通信を開始する。その結果、当該呼に関して、オペレータと質問者との通話が開始される。また、当該オペレータ端末20の顧客情報受信部22は、オペレータ管理装置10の顧客情報転送部125より転送された顧客情報を受信する。入出力制御部21は、当該顧客情報等を含む応対画面を当該オペレータ端末20の表示装置に表示させる。図16は、応対画面の表示例を示す図である。同図において、応対画面510は、顧客情報表示領域511、応対メモ入力領域512、FAQ参照領域513、及び終了ボタン514等を含む。顧客情報表示領域511には、転送された顧客情報が表示される領域である。応対メモ入力領域512は、応対メモの入力を受け付ける領域である。FAQ参照領域513は、FAQ情報の参照用又は検索用の表示部品を含む領域である。すなわち、FAQ参照領域513は、当該表示部品として、キーワード入力領域515、及び参照ボタン516等を含む。キーワード入力領域515は、FAQ情報に関してキーワード検索のためのキーワードの入力を受け付ける領域である。参照ボタン516は、キーワード検索の実行指示を受け付けるボタンである。終了ボタン514は、応対の終了時に押下されるボタンである。例えば、担当オペレータは、質問者の質問に回答するため、キーワード入力領域515に、質問に関するキーワードを入力し、参照ボタン516を押下する。オペレータ端末20の情報検索要求部23は、参照ボタン516の押下に応じ、当該キーワードに基づくFAQ情報の検索要求参照要求をオペレータ管理装置10に送信する。また、応対中通話又は応対の終了後に、担当オペレータは、応対メモを応対メモ入力領域512に入力する。例えば、質問の内容や、回答した内容、参考にした情報等が応対メモとして入力される。応対の終了時に、担当オペレータが終了ボタンを押下すると、オペレータ端末20の応対メモ送信部24は、応対メモ入力領域512に入力されている応対メモの登録要求をオペレータ管理装置10に送信する。なお、FAQ情報の検索要求や対応メモの登録要求には、担当オペレータのオペレータ端末20に接続中の呼に対するコールIDが指定される。続いて、以上のような応対画面510に対する操作に応じて、オペレータ管理装置10が実行する処理手順について説明する。図17は、応対画面に対する操作に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。オペレータ端末20よりFAQ情報の検索要求が受信されるとS301でYes、情報検索部127は、当該検索要求に指定されたキーワードに合致するFAQ情報をFAQ情報記憶部145より検索するS302。図18は、FAQ情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、FAQ情報記憶部145の各レコード各FAQ情報は、製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答、及び参照回数等の項目を含む。製品カテゴリは、機能に基づく製品のカテゴリである。シリーズは、製品のシリーズ名である。質問ジャンルは、質問の分類である。回答は、質問に対する回答例である。同図の例では、回答の項目に、電源が入らない場合は、というように、質問又は質問者が問題としている現象等を示す情報が含まれている。斯かる情報が回答の項目から抜き出されて、質問の項目として独立されてもよい。参照回数は、当該レコードFAQ情報が参照された回数すなわち、検索に合致し、オペレータ端末20に送信された回数である。FAQ情報記憶部145は、複数のオペレータによって共用される。したがって、当該参照回数は、複数のオペレータによる参照回数の合計値である。よって、当該参照回数により、各オペレータによって参照される機会の多いFAQ情報と、あまり参照される機会の無いFAQ情報とを区別することができる。上記したステップS302では、例えば、いずれかの項目にキーワードと合致する文字列を含むFAQ情報が検索される。続いて、情報検索部127は、検索された一以上のFAQ情報をオペレータ端末20に返信するS303。続いて、情報検索部127は、当該各FAQ情報に関して、FAQ情報記憶部145が記憶する参照回数に1を加算するS304。続いて、情報検索部127は、当該各FAQ情報に関してFAQ情報記憶部145が記憶する参照回数が、参照回数閾値記憶部146が記憶する参照回数閾値以下であるか否かを判定するS305。図19は、参照回数閾値記憶部の構成例を示す図である。同図において、参照回数閾値記憶部146は、参照回数閾値を記憶する。同図では、参照回数閾値として30が設定された例が示されている。なお、参照回数閾値の意味については後述される。当該各FAQ情報の中に、参照回数が参照回数閾値以下であるFAQ情報が含まれている場合S305でYes、情報検索部127は、応対履歴記憶部149において、検索要求に指定されたコールIDに対応するレコードのFAQ参照回数の値を更新するS306。すなわち、担当オペレータに関するFAQ参照回数に1が加算される。一方、当該各FAQ情報の中に、参照回数が参照回数閾値以下であるFAQ情報が含まれていない場合S305でNo、担当オペレータに関するFAQ参照回数への加算は行われない。ステップS305の分岐の技術的意義は、次の通りである。後述されるように、本実施の形態では、各オペレータに関するFAQ参照回数に基づいて、各オペレータの負担度が判定される。但し、あまり参照されることのない参照頻度の低いFAQ情報が必要とされるような質問に関しては、参照頻度の高いFAQ情報が必要とされる質問に対して、オペレータへの負担は大きいものと考えられる。そこで、参照頻度が低いFAQ情報が参照された場合に限って、担当オペレータの負担の増加が評価されるように、ステップS305における分岐が有るのである。なお、参照回数閾値は、参照頻度の高低を区別するための閾値である。なお、ステップS301~S306は、FAQ情報の検索要求が受信されるたびに実行される。したがって、応対中に、参照頻度の低いFAQ情報の検索回数が多いオペレータに関しては、当該オペレータのFAQ参照回数の加算量が多くなる。その後、或る呼について通話が終了するとS307でYes、応対情報記録部128は、当該呼が接続されていたオペレータ端末20に係るオペレータに関して、オペレータ情報記憶部143の状況の値を待機中とするS308。当該呼が接続されていたオペレータ端末20に係るオペレータは、当該呼のコールIDに対して、応対履歴記憶部149に記録されているオペレータIDによって特定することができる。続いて、応対情報記録部128は、当該呼に係るコールIDに対応する発話履歴記憶部144図14を参照して、当該通話におけるオペレータの発話時間の合計を算出するS309。すなわち、当該発話履歴記憶部144のオペレータに関する各レコードの発話開始時刻及び発話終了時刻の間の時間の合計値が算出される。続いて、応対情報記録部128は、算出された発話時間を、応対履歴記憶部149において、当該コールIDに対応するレコードのオペレータ発話時間に記録するS310。続いて、応対メモの登録要求が受信されるとS311でYes、応対情報記録部128は、応対履歴記憶部149において、当該登録要求に指定されたコールIDに対応するレコードの応対メモに、当該登録要求に係る応対メモを記録するS312。続いて、応対情報記録部128は、当該応対メモの文字数をカウントし、当該文字数を、当該レコードの入力文字数に記録するS313。続いて、各オペレータの負担度の参照要求が管理者端末30より受信された際にオペレータ管理装置10が実行する処理手順について説明する。図20は、負担度の参照要求に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。同図の処理は、顧客端末70からの呼の着信とは非同期すなわち、図7等の処理とは非同期に実行される。管理者端末30より負担度参照要求が受信されるとS401、負担度判定部129は、オペレータ情報記憶部143図9の先頭から順に一つのレコードから順にオペレータIDを取得するS402。続いて、負担度判定部129は、当該オペレータIDを含むレコードであって、着信日時が同日のレコードが応対履歴記憶部149図11に登録されているか否かを判定するS403。ここでいう、当日とは、図20の処理が実行される日をいう。ステップS402は、該当するレコードが検索されるまで実行されるS403。すなわち、ステップS404以降は、当日において応対を行ったオペレータに関して実行される。該当するレコードが一以上検索されるとS403でYes、負担度判定部129は、検索された各レコード以下、該当応対履歴群という。より、顧客IDを取得するS404。続いて、負担度判定部129は、該当応対履歴群に係るオペレータIDに対応するスキルレベルをオペレータ情報記憶部143図9より取得するS405。なお、当該オペレータIDに係るオペレータを、以下対象オペレータという。続いて、負担度判定部129は、該当応対履歴群のオペレータ発話時間の総和を算出するS406。続いて、負担度判定部129は、オペレータ発話時間の総和と、スキルレベルと、負担度記憶部147とに基づいて、対象オペレータに関する発話負担度を判定する。S407。図21は、負担度記憶部の構成例を示す図である。同図において負担度記憶部147は、発話、応対メモ入力、及びFAQ参照等の作業ごとに、発話時間、入力文字数、又はFAQ参照回数に応じた負担度発話負担度、入力負担度、FAQ参照負担度を記憶する。但し、同一の発話時間、入力文字数、又はFAQ参照回数であっても、各負担度は、スキルレベルに応じて異なる。同図では、スキルレベルが1、2、又は3以上のいずれであるかに応じて、各負担度が設定された例が示されている。3以上のスキルレベルが更に細分化されて負担度が設定されてもよい。例えば、発話については、発話時間が46~60分の場合、スキルレベルが1、2、3のそれぞれに対して、発話負担度は、3、2、1とされている。すなわち、スキルレベルが高い方が発話負担度は小さくされている。他の負担度入力負担度及びFAQ参照負担度についても同様である。これは、同じ作業であっても、スキルレベルが高いオペレータの方が、主観的な負担は小さいと考えられるからである。上記したステップS405において、負担度判定部129は、対象オペレータの発話時間の総和及びスキルレベルとの組み合わせを負担度記憶部147に当てはめて、対象オペレータに関する発話負担度を判定する。続いて、負担度判定部129は、該当応対履歴群の入力文字数の総和を算出するS408。続いて、負担度判定部129は、入力文字数の総和とスキルレベルとを負担度記憶部147図21に当てはめて、対象オペレータに関する入力負担度を判定する。S409。続いて、負担度判定部129は、該当応対履歴群のFAQ参照回数の総和を算出するS410。続いて、負担度判定部129は、FAQ参照回数の総和とスキルレベルとを負担度記憶部147図21に当てはめて、対象オペレータに関するFAQ参照負担度を判定する。S411。なお、ここで、FAQ参照回数は、必ずしも実際にFAQ情報の検索参照が行われた回数と一致するとは限らない。図17のステップS305及びS306に関して説明したように、参照頻度の高いFAQ情報の参照については、オペレータのFAQ参照回数にはカウントされないからである。但し、図17のステップS305の分岐は実行されずに、実際のFAQ参照回数が応対履歴記憶部149に記録されるようにしてもよい。この場合、応対履歴記憶部149には、各オペレータについて、FAQ情報ごとにFAQ参照回数が記録されるようにする。その上で、ステップS410において、総和に含めるFAQ参照回数の選別が行われてもよい。すなわち、FAQ情報記憶部145が記憶する参照回数が参照回数閾値以下であるFAQ情報に関して、応対履歴記憶部149において対象オペレータに関して記録されているFAQ参照回数については、加算対象から除外されてもよい。続いて、負担度判定部129は、発話負担度、入力負担度、及びFAQ参照負担度の総和を算出するS412。以下、当該総和を全体負担度という。続いて、負担度判定部129は、全体負担度が、負担度閾値を超えているか否かを判定するS413。図22は、負担度閾値記憶部の構成例を示す図である。同図において、負担度閾値記憶部148は、負担度閾値を記憶する。負担度閾値が、負担が大きい又は高い状態と、負担が小さい又は低い状態とを区別するための閾値である。同図では、負担度閾値として80が設定された例が示されている。全体負担度が負担度閾値を超えている場合、負担度判定部129は、高負担フラグを対象オペレータのオペレータIDに関連付けるS414。高負担フラグは、負担が大きい高い状態を示すフラグ情報である。続いて、負担度判定部129は、対象オペレータのオペレータIDに関連付けて、全体負担度、質問種別、及び高負担フラグをメモリ装置103に記録するS415。なお、質問種別は、対象オペレータのオペレータIDに基づいて、オペレータ情報記憶部143より取得される続いて、負担度判定部129は、オペレータ情報記憶部143が記憶する、対象オペレータに関するレコード以外の全てのレコードに関してステップS402以降を実行するS416。その結果、当日に応対を行っている各オペレータのオペレータIDに関連付けられて、全体負担度、質問種別、及び高負担フラグがメモリ装置103に記録された状態となる。但し、高負担フラグは、全体負担度が負担度閾値を超えているオペレータのオペレータIDにのみ関連付けられている。続いて、負担度出力部130は、当該各オペレータIDに関連付けられている全体負担度、質問種別、及び高負担フラグを管理者端末30に出力送信するS417。続いて、図20の処理と対をなして管理者端末30が実行する処理手順について説明する。図23は、オペレータの負担度の表示処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。管理者端末30において、負担度の表示指示が管理者によって入力されると、負担度取得部32は、負担度の参照要求をオペレータ管理装置10に送信するS501。オペレータ管理装置10は、当該参照要求に応じて、上述した図20の処理手順を実行し、オペレータIDごとに、全体負担度、質問種別、及び高負担フラグ等を含む応答を返信する。当応答が負担度取得部32によって受信されるとS502でYes、負担度表示画面生成部33は、当該応答に含まれる情報に基づいて、負担度表示画面を生成するS503。続いて、入出力制御部31は、生成された負担度表示画面を、管理者端末30に表示させるS504。図24は、負担度表示画面の表示例を示す図である。同図において、負担度表示画面520は、負担度表示領域521及び指示受付領域522等を有する。負担度表示領域521には、管理者端末30より返信された情報に含まれているオペレータIDごとに、質問種別及び負担の高さを示す矩形が表示されている。すなわち、実線の矩形は、質問種別が通常である質問を担当中であることを示す。破線の矩形は、質問種別が定型である質問を担当中であることを示す。また、網掛けが施された矩形は、負担が高いオペレータ高負担フラグが関連付けられているオペレータであることを示す。なお、各矩形の中の数字は、全体負担度を示す。また、各矩形の下の数字は、オペレータIDを示す。管理者は、負担度表示領域521を参照することにより、各オペレータが担当している質問種別と、各オペレータの全体負担度とを一目で確認することができる。一方、指示受付領域522は、質問種別の担当変更の指示を受け付けるための領域である。同図では、高負担フラグが関連付けられており、かつ、担当中の質問種別が通常であるオペレータと、全体負担度が最低であり、かつ、担当中の質問種別が定型であるオペレータとの担当変更の要否を問い合わせるメッセージが示されている。なお、質問種別の担当変更は、必ずしも、オペレータ間において交換される形態で行われなくてもよい。例えば、全体負担度が相対的に高いオペレータについて、単独で質問種別が変更されてもよい。また、担当変更の候補が自動的に表示されなくてもよい。例えば、管理者が、負担度表示領域521の矩形を選択し、当該矩形に係るオペレータに関して、担当する質問種別の変更が行われてもよい。同図の例において、管理者は、担当変更は必要でないと判断した場合、ボタン524を押下する。この場合、負担度表示画面520は、非表示となる。一方、管理者は、担当変更は必要であると判断した場合、ボタン523を押下する。ボタン523の押下に応じ、管理者端末30の担当変更要求部34は、指示受付部522に示されている変更内容を指定して、担当変更の要求をオペレータ管理装置10に送信する。すなわち、オペレータ1009の質問種別を定型とし、オペレータ2010との質問種別を通常とする要求がオペレータ管理装置10に送信される。続いて、当該担当変更の要求に応じてオペレータ管理装置10が実行する処理手順について説明する。図25は、担当変更処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。オペレータ管理装置10の担当変更部131は、担当変更要求が受信されるとS601でYes、当該要求において指定された変更内容に応じた処理を実行するS602。すなわち、担当変更部131は、当該変更内容において指定されているオペレータIDに関するオペレータ情報記憶部143の質問種別の値を、当該変更内容に指定されている質問種別によって更新する。図24の例の場合、オペレータ1009の質問種別が定型に更新され、オペレータ2010の質問種別が通常に更新される。その結果、オペレータ1009には、定型の質問が割り振られ、オペレータ2010には、通常の質問が割り振られるようになる。したがって、オペレータ間の負担の平準化を期待することができる。上述したように、本実施の形態では、オペレータの負担の度合い全体負担度が、通話時間のみならず、FAQ情報の参照回数や応対メモの入力文字数等をも勘案して評価される。FAQ情報の参照回数が多いということは、オペレータが有している知識のみでは回答が困難である質問の応対が多かったということであると解釈することができる。また、質問の内容が複雑である場合又は多岐にわたっている場合等は、応対メモの入力文字数が多くなると考えられる。質問の内容自体を説明するための文字数が多くなり、また、応対のための作業内容を説明するための文字数も多くなると考えられるからである。したがって、FAQ情報の参照回数が多い、又は応対メモの入力文字数が多い応対は、オペレータの主観的又は心理的な負担が大きい応対であると考えられる。したがって、本実施の形態によれば、オペレータの主観的な負担を、管理者に把握させることができる。また、本実施の形態では、発話時間、応対メモの入力文字数、又はFAQ情報の参照回数等、客観的な負荷又は負担が同じであっても、スキルレベルに応じて主観的な負担の評価が変化する。同じ負荷であっても、経験や能力等に応じて、各オペレータが感じる負担は異なると考えられるからである。したがって、本実施の形態によれば、このような事情をも考慮して、各オペレータの主観的な負担を評価することができる。更に、本実施の形態では、参照回数の相対的に少ないFAQ情報に関する参照の方が、参照回数の相対的に多いFAQ情報に関する参照よりも、負担度に対する寄与度が大きくされる。各オペレータによって頻繁に参照されるFAQ情報については、各オペレータがその存在を認識している可能性が高く、検索が容易であると考えられる。したがって、斯かるFAQ情報の参照に関する主観的な負担は相対的に小さいものと考えられる。一方、各オペレータによってあまり参照されないFAQ情報については、各オペレータがその存在を知らない可能性があり、検索が相対的に困難であると考えられる。したがって、斯かるFAQ情報の参照に関する主観的な負担は相対的に大きいと考えられる。本実施の形態によれば、このような事情をも考慮して、各オペレータの主観的な負担を評価することができる。なお、応対中に参照対象又は検索対象とされる情報は、FAQ情報に限定されない。例えば、製品又は商品等の電子マニュアル等が参照対象とされてもよい。この場合、電子マニュアル等の参照回数がカウントされ、当該参照回数に基づいて負担度が判定されてもよい。また、FAQ情報の参照回数及び応対メモの入力文字数のいずれか一方のみに基づいて負担度が判定されてもよい。但し、本実施の形態のように、双方に基づいて負担度が判定されることで、負担度の評価結果の妥当性の向上が期待できる。なお、本実施の形態において、応対履歴記憶部149は、参照記憶部及び生成データ記憶部の一例である。また、負担度判定部129は、判定部の一例である。また、負担度出力部130は、出力部の一例である。オペレータ情報記憶部143は、能力記憶部の一例である。FAQ情報記憶部145は、回数記憶部の一例である。また、情報検索部127は、更新部の一例である。以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形変更が可能である。