第1の話者の用いる第1の端末と第2の話者が用いる第2の端末とを用いて行われる通話において、前記第1の話者と前記第2の話者の発話各々と、日時または通話開始からの経過時間とが関連付けられた音声情報と、前記第2の端末に表示された画面情報を識別する画面識別情報と、前記第2の端末に表示された画面情報の画面識別情報と、該画面が表示された日時または通話開始からの経過した時間とが関連付けられた表示履歴情報と、を記憶する記憶部と、前記音声情報の前記第1の話者と前記第2の話者の発話に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、前記画面情報が表示された日時または通話開始からの経過時間と、表示された画面情報の画面識別情報とを用いて、前記第1の話者と前記第2の話者の発話と前記画面情報とを関連付ける音声記録部と、同一の前記画面情報に関連付けられた前記第1の話者の一の発話と前記第2の話者の一の発話を組み合わせ一の問答として特定することで、前記画面情報ごとの問答数を算出するとともに、問答ごとの前記第2の話者の発話時間とを求め、前記画面情報ごとに前記問答数、および、問答ごとの前記第2の話者の発話時間を出力装置に表示させる表示情報を生成する評価部と、前記生成した表示情報を前記出力装置に送信する送信手段を備えることを特徴とする通話評価装置。さらに、前記画面情報ごとに、問答数の閾値である問答数と、発話時間の閾値である発話時間閾値とを関連付けて前記記憶部に記憶し、前記評価部は、前記画面情報ごとに算出した前記問答数と前記問答数閾値を比較し、問答数に関する該比較結果に関する情報を前記出力装置に表示させる情報を前記表示情報に付加し、前記問答ごとの前記第2の話者の発話時間と前記発話時間閾値を比較し、発話時間に関する該比較結果に関する前記出力装置に表示させる情報を前記表示情報に付加する、ことを特徴とする請求項1に記載の通話評価装置。前記問答数閾値は、過去の複数の通話における同一の前記画面情報に対応する第1の話者と第2の話者の問答数の平均値とし、前記発話時間閾値は、過去の複数の通話における同一の前記画面情報に対応する第2の話者の発話時間の平均値とし、前記問答数の平均値と前記第2の話者の発話時間の平均値とを前記画面情報に関連付けて前記記憶部に記憶する、ことを特徴とする請求項2に記載の通話評価装置。前記評価部は、同一の前記画面情報に関連づけられた前記第1の話者の発話と前記第2の話者の発話を、各々の発話に関連付けられた日時または通話開始からの通過時間の時系列順に、一の問答として特定づけることを特徴とする請求項1に記載の通話評価装置。コンピュータが、第1の話者の用いる第1の端末と第2の話者が用いる第2の端末の間で行われる通話を評価する通話評価方法であって、前記コンピュータが、前記第1の話者と前記第2の話者の発話各々に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、前記第2の端末に表示された画面情報を識別する画面識別情報に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間とを用いて、前記第1の話者と前記第2の話者の発話と前記画面情報とを関連付け、同一の前記画面情報に関連付けられた前記第1の話者の一の発話と前記第2の話者の一の発話とを組み合わせ一つの問答として特定することで、前記画面情報ごとの問答数を算出するとともに、前記問答ごとの前記第2の話者の発話時間とを求め、前記画面情報ごとの前記問答数、および、前記問答ごとの前記第2の話者の発話時間とを出力装置に表示させる表示情報を生成し、前記表示情報を前記出力装置に送信する、ことを特徴とする通話評価方法。前記画面情報ごとに対応づけられた問答数の閾値である問答数閾値と、前記算出した問答数とを比較し、問答数に関する該比較結果に関する情報を前記表示情報に付加し、前記画面情報ごとに対応づけられた発話時間閾値と、前記問答ごとの前記第2の話者の発話時間とを比較し、発話時間に関する該比較結果に関する情報を前記表示情報に付加する、ことを特徴とする請求項5に記載の通話評価方法。同一の前記画面情報に関連づけられた前記第1の話者の発話と前記第2の話者の発話を、各々の発話に関連付けられた日時または通話開始からの通過時間の時系列順に、一の問答として特定づけることを特徴とする請求項5に記載の通話評価方法。本発明は、オペレータの顧客への対応を評価する精度を向上させる通話評価装置、通話評価方法を提供することを目的とする。本実施の態様のひとつである通話評価装置は、記憶部、音声記録部、評価部を備える。記憶部は、第1の話者の用いる第1の端末と第2の話者が用いる第2の端末とを用いて行われる通話において、上記第1の話者と上記第2の話者の発話各々と、日時または通話開始からの経過時間とが関連付けられた音声情報を記憶する。また、記憶部は、上記第2の端末に表示された画面情報を識別する画面識別情報と、上記第2の端末に表示された画面情報の画面識別情報と、該画面が表示された日時または通話開始からの経過した時間とが関連付けられた表示履歴情報と、を記憶する。音声記録部は、上記音声情報の上記第1の話者と上記第2の話者の発話に関連付けられた日時または通話開始からの経過時間と、上記画面情報が表示された日時または通話開始からの経過時間と、表示された画面情報の画面識別情報とを用いて、上記第1の話者と上記第2の話者の発話と上記画面情報とを関連付ける。評価部は、同一の上記画面情報に関連付けられた上記第1の話者の一の発話と上記第2の話者の一の発話を組み合わせ一の問答として特定することで、上記画面情報ごとの問答数を算出する。また、評価部は、問答ごとの上記第2の話者の発話時間とを求め、上記画面情報ごとに上記問答数、および、問答ごとの上記第2の話者の発話時間を出力装置に表示させる表示情報を生成する。送信手段は、上記生成した表示情報を上記出力装置に送信する。実施の形態によれば、オペレータの顧客への対応を評価する精度を向上させるという効果を奏する。オペレータの顧客対応時に、オペレータが顧客に的確に説明をするには、顧客がオペレータの回答を理解しているかどうかを確認しながら次の質問に進むことが望ましい。また、顧客の一つ質問と該質問に対するオペレータの回答にかける問答時間は、長くないことが好ましい。つまり、問答時間が長いということは、オペレータの回答時間が長いか、顧客が回答を理解できないため顧客からの質問時間が長くなっていると考えられる。また、回答が分かりにくいと、顧客は頻繁に質問をしてくるので、問答の回数が多くなると想定される。しかし、オペレータが的確に顧客の質問に回答できているか否かを判定するには、オペレータの発話時間のみを確認しても的確に顧客対応を評価することは出来ない。すなわち、例えば、一定時間のオペレータの総発話時間が同じでも、オペレータが一人で長く発話している場合と、適当なタイミングで発話を切って顧客の同意を求める場合が考えられる。明らかに後者の場合が好ましいが、総時間の比だけでは、このような差異は判断できない。同様に、オペレータの発話回数のみを確認しても的確な顧客対応評価は難しい。一定時間の発話回数が同じでも、オペレータが前半に一人で長く発話し後半に短い問答を何度もした場合と、オペレータがどの発話も適当な長さで区切り顧客からの発話を求める場合が考えられる。これも、明らかに後者の場合が好ましいが、一定時間の発話回数だけでは、このような差異は判断できない。さらに、問答の対象となる内容に応じて想定される問答回数や発話時間は異なる。したがって、オペレータと顧客がどのような内容で問答したのかを特定する必要がある。問答内容を音声認識処理によって特定することも可能であるが、音声認識処理の処理や価格等のコストを発生させずに、より簡便な特定方法が求められる状況がある。そこで、実施形態1では、オペレータが顧客対応時にオペレータ端末の画面に表示されていた説明画面各々例えば、マニュアルのページ各々に、顧客とオペレータの問答の回数と、該問答各々の発話の時間とを関連付けて、管理者端末の画面に表示させる。その結果、オペレータを統括するスパーバイザなどの管理者は、実際のオペレータの顧客への対応状況に問題があったかを、画面に表示された内容を参照して評価できるため、オペレータの顧客への対応に関する評価の精度を高めることができる。また、従来のように音声ファイルを再生しなくても画面に表示された内容を参照することで、素早く判定できるようにできる。さらに、説明画面ごとの基準になる問答の回数および一問答当たりのオペレータ発話の時間も併せて画面に表示することで、管理者はオペレータに具体的なアドバイスをすることができる。なお、オペレータが顧客に説明をする際、オペレータが顧客に確認しながら次の質問に進むことが望ましいので、オペレータが一回発話した後に顧客が一回発話をすることが望ましいと想定される。よって、良い問答は、例えば、オペレータの一つの発話の後に顧客が一つの発話をすると考えられるため、この発話各々を一つの対として一問答とする。すなわち、説明画面を用いた説明中のオペレータと顧客の発話の回数は同じであると考えられる。以下図面に基づいて、実施形態について詳細を説明する。図1は、通話支援をするシステムの一実施例を示す図である。図1に示すシステムは、通話評価装置1サーバ、顧客端末2第1の端末、オペレータ端末3第2の端末、管理者端末4第3の端末を有している。通話評価装置1と顧客端末2は、インターネット、公衆回線、専用回線などのネットワーク5に接続されている。通話評価装置1とオペレータ端末3と管理者端末4は、例えば、コールセンタ内でネットワークを介して接続されている。また、コールセンタとは別に設けられた通話評価装置1とコールセンタ内のオペレータ端末3と管理者端末4が、例えば、ネットワーク5と接続されていてもよい。顧客端末2は、例えば、顧客が利用している電話機、InternetProtocolIP電話機、ソフトフォンなどが考えられる。オペレータ端末3と管理者端末4については後述する。通話評価装置1について説明する。図2は、通話評価装置のハードウェアの一実施例を示す図である。通話評価装置1は、制御部201、記憶部202、記録媒体読取装置203、入出力インタフェース204入出力I/F、通信インタフェース205通信I/Fなどを備えている。また、上記各構成部はバス206によってそれぞれ接続されている。通話評価装置1はサーバなどを用いて実現することが考えられる。制御部201は、後述する接続部301、音声記録部302、顧客情報取得部303、検索部304、評価部305などを有している。また、制御部201はCentralProcessingUnitCPU、マルチコアCPU、プログラマブルなデバイスFieldProgrammableGateArrayFPGA、ProgrammableLogicDevicePLDなどを用いることが考えられる。記憶部202は、後述するオペレータ情報311、顧客情報312、説明内容情報313、切り替え情報314、問合せ情報315、音声情報316、発話日時情報317、評価情報318、描画情報319などを記憶している。記憶部202は、例えばReadOnlyMemoryROM、RandomAccessMemoryRAMなどのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部202にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。なお、オペレータ情報311、顧客情報312、説明内容情報313、切り替え情報314、問合せ情報315、音声情報316、発話日時情報317、評価情報318、描画情報319などは、ハードウェアとしてデータベースに記録されていてもよい。記録媒体読取装置203は、制御部201の制御に従って記録媒体207に対するデータのリード/ライトを制御する。そして、記録媒体207に記録媒体読取装置203の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体207に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体207は、コンピュータで読み取り可能なnontransitory非一時的な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置HDDなどがある。光ディスクには、DigitalVersatileDiscDVD、DVD-RAM、CompactDiscReadOnlyMemoryCD-ROM、CD-R/RWReWritableなどがある。光磁気記録媒体には、MagnetoOpticaldiskMOなどがある。なお、記憶部202もnontransitory非一時的な記録媒体に含まれる。入出力インタフェース204には、入出力部208が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス206を介して制御部201に送信する。また、制御部201からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部208の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイスマウスなど、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部208の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathodeRayTubeCRTディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。通信インタフェース205は、顧客端末2およびオペレータ端末3との間のLocalAreaNetworkLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース205は必要に応じ、他のコンピュータとの間のLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。このようなハードウェア構成を有するコンピュータを用いることによって、後述する各種処理機能が実現される。その場合システムが有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体207に記録しておくことができる。プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたDVD、CD-ROMなどの記録媒体207が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に記録しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。プログラムを実行するコンピュータは、例えば、記録媒体207に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶部202に記憶する。そして、コンピュータは、自己の記憶部202からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、記録媒体207から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。制御部201と記憶部202について説明する。図3は、制御部と記憶部の機能の一実施例を示す図である。図3の制御部201は、接続部301、音声記録部302、顧客情報取得部303、検索部304、評価部305などを有している。接続部301の呼接続部306は、例えば、顧客端末2から呼を受信すると後述するオペレータ情報311を検索して、通話中でないオペレータを抽出する。例えば、オペレータが通話中であるか通話中でないかを示す識別子を参照して、通話中でないオペレータを抽出する。通話中でないオペレータが抽出された場合は、呼接続部306は抽出したオペレータ端末3と呼を受信した顧客端末2とを接続して、通話可能な状態にする。その後、接続部301は音声記録部302に対して、該通話の記録開始通知を音声記録部302に指示する。また、抽出したオペレータ端末3と顧客端末2との通話が終了したことを検出すると、接続部301は通話を終え、オペレータが通話中でないことを示す識別子をオペレータ情報311に記録する。音声記録部302は、接続部301から記録開始通知の指示を受信すると、顧客の音声とオペレータの音声を後述する音声情報316に記録する。また、音声記録部302は、日時または通話開始からの経過時間に対応付けて、オペレータと顧客の発話を記録する。顧客情報取得部303は、顧客からオペレータが聞くなどした顧客を特定する顧客特定情報を、オペレータ端末3から通話評価装置1の接続部301を介して取得する。また、顧客情報取得部303は、上記取得した情報顧客特定情報に一致する顧客の情報を取得する。検索部304は、オペレータから要求された顧客への対応に用いるマニュアルとそのマニュアルのページに対応する画像データ画像情報を取得する。また、検索部304は、マニュアルのページを切り替える要求を受信した日時を記録する。検索部304は通話概要を記録する。評価部305は、オペレータが顧客対応時にオペレータ端末の画面に表示されていた説明画面各々に、顧客とオペレータの問答の回数と、該問答各々の発話の時間とを関連付け、管理者端末の画面に表示させる発話表データ表示情報を作成する。評価部305は発話表データを、接続部301を介して管理者端末4に送信する。図3の記憶部202は、オペレータ情報311、顧客情報312、説明内容情報313、切り替え情報314、音声情報316、発話日時情報317、問合せ情報315評価情報318などを記憶している。なお、オペレータ情報311、顧客情報312、説明内容情報313、切り替え情報314、音声情報316、発話日時情報317、問合せ情報315、評価情報318については後述する。オペレータ端末3について説明する。図4は、オペレータ端末のハードウェアの一実施例を示す図である。オペレータ端末3は、PersonalComputerPCなどを用いることが考えられる。オペレータ端末3は、制御部401、記憶部402、記録媒体読取装置403、入出力インタフェース404入出力I/F、通信インタフェース405通信I/Fなどを備えている。また、上記各構成部はバス406によってそれぞれ接続されている。制御部401は、CentralProcessingUnitCPUやプログラマブルなデバイスFieldProgrammableGateArrayFPGA、ProgrammableLogicDevicePLDなどを用いることが考えられる。制御部401は、オペレータ端末3の各部を制御する。また、制御部401は図5に示す呼通信部505、顧客情報取得部506、顧客情報表示部507、要求依頼部508、画像データ表示部509などを有している。図5は、オペレータ端末の制御部と入出力部の関係を示すブロック図である。呼通信部505は、通話評価装置1の呼接続部306と通信をして、顧客端末2との通信を制御する。顧客情報取得部506は、図5に示す音声入力部501と音声出力部502例えば、ハンドセットとを用いてオペレータが取得した顧客の情報を、情報入力部504例えば、キーボードから入力した顧客情報を、通話評価装置1へ送信する。顧客情報表示部507は、通話評価装置1から送信される顧客情報に関連する情報を取得して、表示部503例えば、ディスプレイに表示させる。要求依頼部508は、オペレータが説明するために必要な説明内容を通話評価装置1から取得するための要求通知を生成する。例えば、マニュアルの3ページを用いて説明をするのであれば、対象のマニュアルとページ数を情報入力部504から入力して、対象のマニュアルとページ数を含む要求通知を生成して通話評価装置1に送信する。画像データ表示部509は、要求通知に対応するマニュアルとページの画像データを通話評価装置1から受信して、表示部503例えば、ディスプレイに表示させる。記憶部402は、例えばReadOnlyMemoryROM、RandomAccessMemoryRAMなどのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部402にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。記録媒体読取装置403は、制御部401の制御に従って記録媒体407に対するデータのリード/ライトを制御する。そして、記録媒体407に記録媒体読取装置403の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体407に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体407は、コンピュータで読み取り可能なnontransitory非一時的な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置HDDなどがある。光ディスクには、DigitalVersatileDiscDVD、DVD-RAM、CompactDiscReadOnlyMemoryCD-ROM、CD-R/RWReWritableなどがある。光磁気記録媒体には、MagnetoOpticaldiskMOなどがある。なお、記憶部402もnontransitory非一時的な記録媒体に含まれる。入出力インタフェース404には、入出力部408が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス406を介して制御部401に送信する。また、制御部401からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部408の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイスマウスなど、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部408の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathodeRayTubeCRTディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。入出力部408には、例えば、図5に示す音声入力部501、音声出力部502、表示部503、情報入力部504を有している。音声入力部501は、オペレータの発する音声を取得してオペレータ端末3に入力する。例えば、マイクなどのである。音声出力部502は、顧客端末2から送られてくる顧客の音声を出力する。例えば、ヘッドフォン、スピーカなどである。なお、音声入力部501と音声出力部502はヘッドセットであってもよい。通信インタフェース405は、通話評価装置1および顧客端末2との間のLocalAreaNetworkLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース405は必要に応じ、他のコンピュータとの間のLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。管理者端末4について説明する。図6は、管理者端末のハードウェアの一実施例を示す図である。管理者端末4は、PersonalComputerPCなどを用いることが考えられる。管理者端末4は、制御部601、記憶部602、記録媒体読取装置603、入出力インタフェース604入出力I/F、通信インタフェース605通信I/Fなどを備えている。また、上記各構成部はバス606によってそれぞれ接続されている。制御部601は、CentralProcessingUnitCPUやプログラマブルなデバイスFieldProgrammableGateArrayFPGA、ProgrammableLogicDevicePLDなどを用いることが考えられる。制御部601は、管理者端末4の各部を制御し、発話表依頼部701、発話表受信部702、発話表表示部703を有している。図7は、管理者端末の制御部の一実施例を示す図である。発話表依頼部701は、通話評価装置1にオペレータの評価する際に、オペレータの評価結果を示す発話表を作成する依頼をするために、発話表表示依頼通知を生成する。発話表表示依頼通知は、通信インタフェース605を介して通話評価装置1に送信する。発話表受信部702は、通話評価装置1から送信された後述する発話表データを受信して発話表表示部703に転送する。発話表表示部703は、発話表データを用いて入出力部608の出力部にオペレータの評価を出力する。記憶部602は、例えばReadOnlyMemoryROM、RandomAccessMemoryRAMなどのメモリやハードディスクなどが考えられる。なお、記憶部602にはパラメータ値、変数値などのデータを記録してもよいし、実行時のワークエリアとして用いてもよい。記録媒体読取装置603は、制御部601の制御に従って記録媒体607に対するデータのリード/ライトを制御する。そして、記録媒体607に記録媒体読取装置603の制御で書き込まれたデータを記録させたり、記録媒体607に記録されたデータを読み取らせたりする。また、着脱可能な記録媒体607は、コンピュータで読み取り可能なnontransitory非一時的な記録媒体として、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置HDDなどがある。光ディスクには、DigitalVersatileDiscDVD、DVD-RAM、CompactDiscReadOnlyMemoryCD-ROM、CD-R/RWReWritableなどがある。光磁気記録媒体には、MagnetoOpticaldiskMOなどがある。なお、記憶部402もnontransitory非一時的な記録媒体に含まれる。入出力インタフェース604には、入出力部608が接続され、利用者が入力した情報を受信し、バス606を介して制御部601に送信する。また、制御部601からの命令に従ってディスプレイの画面上に操作情報などを表示する。入出力部608の入力装置は、例えば、キーボード、ポインティングデバイスマウスなど、タッチパネルなどが考えられる。なお、入出力部608の出力部であるディスプレイは、例えば、液晶ディスプレイなどが考えられる。また、出力部はCathodeRayTubeCRTディスプレイ、プリンタなどの出力装置であってもよい。通信インタフェース605は、通話評価装置1およびオペレータ端末3との間のLocalAreaNetworkLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、通信インタフェース605は必要に応じ、他のコンピュータとの間のLAN接続やインターネット接続や無線接続を行うためのインタフェースである。また、他の装置に接続され、外部装置からのデータの入出力を制御する。通話評価装置の動作について説明する。オペレータの通話を評価するために、先ず、通話中のオペレータと顧客の発話と、オペレータが通話中に利用したマニュアルのオペレータ端末3の入出力部408に表示されているページと、を対応させて記憶部202に記録する。図8は、接続部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS801では、接続部301の呼接続部306が顧客端末2から送信された呼を受信する。呼を受信したことを検出するとステップS802では、呼接続部306が通話中でないオペレータが存在するかを、オペレータ情報311を検索して検出する。オペレータ情報は、オペレータが利用するオペレータ端末3が顧客端末2と接続されているか否かを示す情報である。オペレータ情報311について説明する。図9は、オペレータ情報と顧客情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図9に示すオペレータ情報901は、オペレータID通話状況氏名を有している。オペレータIDはオペレータが現在利用しているオペレータ端末3を識別するための識別子が記録されている。本例では、オペレータ端末の識別子として2000201020202030が記録されている。通話状況は、現在オペレータ端末3が顧客端末2と接続され、通話中であるか通話中でないかを示す識別子が記録されている。本例では、識別子として通話中であることを示す1、通話中でなく空き状態であることを示す0が、オペレータ端末の識別子に関連付けられて記録されている。氏名はオペレータを識別する識別子が記録されている。本例では、オペレータの氏名として○○××△△◇◇が記録されている。次に、ステップS802において呼接続部306が空き状態のオペレータ端末3を検出すると、ステップS804Yesに移行する。また、呼接続部306が空き状態のオペレータ端末3を検出できないときは、ステップS803Noに移行する。ステップS803では、呼接続部306がオペレータ情報に空き状態のオペレータ端末3を検出するまで、呼を受信した顧客端末2との接続を待つ。ステップS804では、呼接続部306が通話中でない顧客端末2とオペレータ端末3とを接続する。図9のオペレータ情報901においては、オペレータ端末の識別子20102030に対応するオペレータが空き状態であるので、いずれかのオペレータ端末3と呼を受信した顧客端末2と接続する。ステップS805では、接続部301の通信制御部307がオペレータ情報のオペレータの状態を通話中であることを示す識別子に変更する。図9のオペレータ情報311においては、オペレータ端末3と顧客端末2とが接続されると空きであることを示す識別子0から通話中であることを示す識別子1に変更する。その際に、通話に対して通話を識別する情報を付する。通話を識別する情報は、例えば、コールIDとして7840128などの番号を付する。ステップS806では、通信制御部307が通話の記録開始を示す情報を記録通知に含めて音声記録部302に通知する。音声記録部302は、記録開始を示す記録通知を受信すると接続部301と別にオペレータの音声と顧客の音声を記録する。ステップS807では、オペレータ端末3に接続されている入出力部408を用いて入力された顧客からオペレータが聞くなどした顧客を特定する顧客特定情報を、オペレータ端末3から通話評価装置1の接続部301を介して顧客情報取得部303が取得する。次に、ステップS807で顧客情報取得部303は、顧客情報312を参照して上記取得した情報顧客特定情報に一致する顧客の情報を取得する。取得した顧客の情報は、顧客を識別する顧客ID、顧客の電話番号、氏名、住所、購入製品の型番、製品を購入した店舗名などの情報が考えられる。顧客情報312について説明する。例えば、図9の記憶部202に記憶されている顧客情報902は顧客ID電話番号氏名住所購入製品型番購入店などを有している。顧客IDは、顧客を識別する情報が記録されている。本例では、顧客IDとして98656986455254237647376495が記録されている。電話番号には、顧客の電話番号が記録されている。本例では、顧客IDとして044-○○○03-×××045-△△△03-◇◇◇が記録されている。氏名には、顧客の氏名が記録されている。本例では、顧客の氏名として○○××△△◇◇が記録されている。住所には、顧客の住所が記録されている。本例では、顧客の住所として○○○○××××△△△△◇◇◇◇が記録されている。購入製品型番には顧客の購入した製品の型番が記録されている。本例では、購入製品の型番としてXJ78359CY0976KJ98746KK076554が記録されている。購入店には顧客が製品を購入した店舗名が記録されている。本例では、購入店として多摩店渋谷店横浜店練馬店が記録されている。例えば、通話評価装置1がオペレータ端末3から顧客ID986569、電話番号044-○○○、氏名○○、住所○○○○を含む顧客特定情報を取得した場合、986569に関連付けられている情報が、顧客の情報となる。本例では、顧客ID986569、電話番号044-○○○、氏名○○、住所○○○○、購入製品型番XJ78359、購入店多摩店が顧客の情報となる。次に、ステップS807では、顧客情報取得部303は上記顧客の情報を、接続部301を介してオペレータ端末3に送信する。オペレータ端末3で上記顧客の情報を受信すると、オペレータ端末3に接続されている入出力部408の表示画面に、顧客の情報が表示される。例えば、顧客ID986569、電話番号044-○○○、氏名○○、住所○○○○、購入製品型番XJ78359、購入店多摩店が表示される。しかし、顧客がいつも既に登録済みの購入製品型番XJ78359について問い合わせてくるとは限らないので、製品が異なる場合にはオペレータが入力した実際に問合せのあった製品を、購入製品型番として入力する。また、購入製品型番が分からない場合には、製品カテゴリ例えば、アイロンなどや、製品のシリーズ名例えば、XJシリーズ、CYシリーズなどを入力する。オペレータが製品について入力が完了すると、オペレータ端末3は顧客から質問を受けている製品のマニュアルを要求するため、製品に関する情報を含むマニュアル要求通知を通話評価装置1に送信する。すなわち、オペレータが顧客の質問に対して回答をするために用いる製品のアニュアルを要求する。製品に関する情報は購入製品型番であるが、購入製品型番が明確でない場合は製品カテゴリ、製品のシリーズ名などとする。また、オペレータがマニュアルを参照しながら顧客と製品について通話をしている際に、オペレータ端末3の入出力部408に現在表示されている画面から異なる画面に移行する要求がある場合には、オペレータ端末3から切り替え要求通知を送信する。切り替え要求通知は、例えば、マニュアルの表示したいページを指定する情報を含む。ステップS808では、検索部304がマニュアル要求通知または切り替え要求通知を受信したか否かを判定し、受信した場合にはステップS809に移行し、受信していない場合にはステップS808に移行する。ステップS809では、検索部304は説明内容情報313を参照して、マニュアル要求通知または切り替え要求通知に含まれる情報と一致する画像データを取得する。説明内容情報313について説明する。図10は、説明内容情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図10の説明内容情報1001は、購入製品型番マニュアルIDセクションNo画像データ問答数閾値発話時間閾値などを有する。購入製品型番には、購入製品の型番、または製品カテゴリ、製品のシリーズ名が記録されている。本例では、購入製品の型番としてXJ78359CY0976が記録されている。マニュアルIDには、購入製品型番に対応するマニュアルを識別する情報が記録されている。マニュアルは画像データであり、例えば、製品の説明、操作方法、トラブルに対する質問への対処方法、一般的な質問に対する回答などの情報を有している。本例では、マニュアルIDとしてXJ001CY001が記録されている。セクションNoには、マニュアルIDに対応するマニュアル各々のページが記録されている。本例では、XJ001に関連付けられて、123が、CY001に関連付けられて、123が記録されている。なお、本例ではセクションNoにページを関連付けているが、例えば、ページをさらに細かく分割し、製品の説明、操作方法各々、トラブルに対する質問への対処方法各々、一般的な質問に対する回答各々などに対応する識別子を記録してもよい。なお、マニュアルIDとセクションNoは、オペレータ端末3に表示された画面に対応する画像データ各々画面情報を識別する情報画面識別情報である。画像データには、セクションNoに対応する画像データが記録されている。本例では、XJ001の123に関連付けられて、画像データxj01.pdfxj02.pdfxj03.pdfが記録されている。また、CY001の123に関連付けられて、画像データcy01.pdfcy02.pdfcy03.pdfが記録されている。なお、画像データはPortableDocumentFormatpdfに限定されず、他の形式の画像データを用いてもよい。問答数閾値には、説明画面ごとの基準となる問答数が記録されている。例えば、問答数閾値は、過去の通話において用いた説明画面に対応する顧客とオペレータの問答数の平均値としてもよい。予め管理者が設定してもよい。すなわち、問答数閾値にはオペレータの顧客への対応が相対的評価できる値であることが望ましい。本例では、問答数閾値として312442などが記録されている。発話時間閾値には、説明画面ごとの基準となる一問答当たりのオペレータ発話時間が記録されている。例えば、発話時間閾値は、過去の通話において用いた説明画面に対応するオペレータの発話時間の平均値としてもよいし、予め管理者が設定してもよい。すなわち、発話時間閾値にはオペレータの顧客への対応が相対的評価できる値であることが望ましい。本例では、発話時間閾値として202025606020などが記録されている。ステップS809においてマニュアル要求通知を受信した場合について説明する。検索部304は、説明内容情報313を参照して、マニュアル要求通知に含まれる製品に関する情報購入製品型番、製品カテゴリ、製品のシリーズ名などの情報と一致する情報を取得する。例えば、マニュアル要求通知にXJ78359が含まれている場合は、マニュアルIDとしてXJ001を取得する。ステップS809において切り替え要求通知を受信した場合について説明する。検索部304は、説明内容情報313を参照して、切り替え要求通知に含まれるマニュアルの表示したいページを指定する情報と一致する情報を取得する。例えば、マニュアルIDXJ001が選択され、さらに切り替え要求通知に1が含まれている場合は、マニュアルIDXJ001のセクションNo本例ではページ数1に対応する画像データxj01.pdfを取得する。次に、ステップS809で検索部304は、マニュアルIDとセクションNoに関連付けられている画像データを含む情報を、接続部301を介してオペレータ端末3に送信する。なお、本例ではマニュアル要求通知と切り替え要求通知を分けているが、マニュアル要求と切り替え要求を一緒にして通知してもよい。また、マニュアルに記録されている、例えば、製品の説明、操作方法各々、トラブルに対する質問への対処方法各々、一般的な質問に対する回答各々などとページを対応させた目次を、セクションNoの1ページ1に、表示することが望ましい。すなわち、通話開始直後に受信するマニュアル要求通知には、マニュアルの何処に顧客の質問に対応する説明があるかが分からないため、質問に対応する説明箇所を迅速に見つけるため、目次をつける。ステップS810では、検索部304がマニュアル要求通知と切り替え要求通知を受信した日時を、検索部304がマニュアルのページを切り替えた日時または通話開始からの経過した切り替えた時間を切り替え情報314表示履歴情報に記録する。切り替え情報表示履歴情報には、オペレータ端末3に表示された画面情報の画面識別情報と、該画面が表示された日時または通話開始からの経過した時間とが関連付けられている。図11は、切り替え情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図11の切り替え情報1101は、コールID切り替え日時マニュアルIDセクションNoを有している。コールIDには、通話を識別する情報が記録されている。本例では、通話を識別する情報として7840128が記録されている。切り替え日時には、マニュアル要求通知または切り替え要求通知を受信した日時または通話開始からの経過した切り替えた時間を、オペレータ端末3の入出力部408の表示が切り替えられた日時であるとして記録する。本例では、切り替え日時として2010/8/31:10:00:202010/8/31:10:01:192010/8/31:10:02:25が記録されている。マニュアルIDには、切り替え日時に関連付けられてマニュアルを識別する情報が記録されている。本例では、マニュアルIDとしてXJ001-が記録されている。セクションNoには、マニュアルIDに対応するマニュアル各々のページが記録されている。本例では、切り替え日時とマニュアルIDに関連付けられて34-が記録されている。なお、上記-は非表示であることを示す。ステップS811では、呼接続部306が顧客端末2とオペレータ端末3の通話が終了したか否かを検出し、通話が終了したことを検出した場合にはステップS812Yesに移行し、通話が継続している場合にはステップS811Noに移行する。ステップS812では、検索部304が通話概要を問合せ情報315に記録する。図11の問合せ情報1102は、例えば、コールID開始日時顧客IDオペレータID音声ファイル問い合わせメモを有している。コールIDには、通話を識別する情報が記録されている。本例では、通話を識別する情報として78401288000019が記録されている。開始日時には、コールIDに関連付けられて通話が開始された日時または通話開始からの経過時間が記録されている。本例では通話開始日時として2010/8/31:10:00:202010/9/1:16:34:01が記録されている。顧客IDには、コールIDに関連付けられて顧客を識別する情報が記録されている。本例では、顧客IDとして9865698645525が記録されている。オペレータIDには、コールIDに関連付けられてオペレータを識別する情報が記録されている。本例では、オペレータIDとして20002010が記録されている。音声ファイルには、コールIDに関連付けられて通話を記録した音声ファイルの名称が記録されている。また、この音声データに関連付けられて音声ファイルの記録場所が記録されている。本例では、音声ファイルの名称として10080110232000.wav10090116342010.wavが記録されている。問い合わせメモには、通話に対するオペレータの簡単なメモが記録されている。本例では、アイロンVSシリーズの電源について問い合わせあり。電源がONにならない。テレビGFシリーズの液晶画面に輝点が複数あり。などのメモが記録されている。顧客端末2とオペレータ端末3の通話が終了したことを検出すると、ステップS813で接続部301の通信制御部307は、オペレータ情報のオペレータ端末3の通話状態を、現在空きであることを示す識別子に変更する。図9のオペレータ情報901においては、オペレータ端末3が通話中であることを示す識別子1から空きであることを示す識別子0に変更する。また、接続部301は、音声記録部302へ通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を送信する。音声記録部について説明する。図12は、音声記録部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS1201では、音声記録部302が接続部301から送信された記録開始通知を受信すると、顧客の音声とオペレータの音声を記録する音声ファイルを開く。音声ファイルは、例えば、ウェーブフォーマット形式やエムピースリーフォーマット形式などで記録された音声データが記録されている。ステップS1202では、音声記録部302が現在通話中になっている顧客とオペレータがそれぞれまだ発話していない状態であることを記憶部202に記録する。例えば、テンポラリとして記憶部202に顧客発話記憶領域とオペレータ発話記憶領域を確保し、発話がない場合には未発話であることを示す未発話を記憶し、顧客とオペレータが発話しているときは発話中であるとし発話中を記憶する。ここでは、接続して間もないのでまだ顧客とオペレータに発話がないとして未発話を顧客発話記憶領域とオペレータ発話記憶領域にそれぞれ記憶する。なお、発話をしたか否かの判定については後述する。ステップS1203では、音声記録部302が通話中であるか否かを判定して、通話中であればステップS1204Yesに移行し、通話が終了していればステップS1207Noに移行する。例えば、通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を接続部301から取得した場合には、ステップS1207に移行する。ステップS1204では、音声記録部302が顧客の音声データとオペレータの音声データを、接続部301を介して決められた周期で取得し、音声ファイルへ書き込む。例えば、20ミリ秒毎に音声データとオペレータの音声データを音声ファイルへ書き込むことが考えられる。ただし、音声データの書き込みは20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS1205では、音声記録部302が顧客の発話を抽出する顧客発話抽出処理をし、ステップS1206では、音声記録部302がオペレータの発話を抽出するオペレータ発話抽出処理をする。顧客発話抽出処理とオペレータ発話抽出処理については後述する。ステップS1207では、音声記録部302が音声ファイルを閉じ、ステップS1208で音声記録部302が音声ファイルを音声情報に記憶する。例えば、通話が終了したことを示す情報を含む記録通知を接続部301から取得すると、図13に示されている音声ファイルを閉じて音声情報316に記録される。図13は、音声情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図13に示されている音声情報316は、コールID音声ファイル名左チャネル発話者右チャネル発話者を有している。コールIDには、顧客端末2とオペレータ端末3間で行われる通話に付される識別子である。本例では、通話を識別する識別子として7840128784012978401307840131が記録されている。音声ファイル名には、音声記録部302により作成された音声ファイルを示す名称がコールIDに関連付けられて記録されている。また、この音声データに関連付けられて音声ファイルの記録場所が記録されている。本例では、音声ファイルの名称として10080110232000.wav10090116342010.wav10090317321009.wav10090312343000.wavを記録している。左チャネル発話者右チャネル発話者には、顧客またはオペレータが記録されているチャネルを示す情報が記録されている。本例では、左チャネルにオペレータの発話であることを示すオペレータが記録され、右チャネルに顧客の発話であることを示す顧客が記録されている。オペレータ発話抽出処理と顧客発話抽出処理について説明する。図14は、オペレータ発話抽出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図16は、顧客発話抽出処理の動作の一実施例を示す図である。図14のステップS1401では、音声記録部302が決められた周期ごとに取得した周期分のオペレータの音声データを用いて、最大音量値V1を求める。例えば、20ミリ秒周期ごとに20ミリ秒分のオペレータの音声データを取得し、その20ミリ秒分の音声データに含まれる音量を示すデータを解析して、最大音量値V1を求める。ただし、周期は20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS1402では、音声記録部302が決められた周期ごとに最大音量値V1と予め決められた音量値V0とを比較し、V1>V0であるか否かを判定する。V1>V0であればステップS1403Yesに移行し、V1≦V0であればステップS1407に移行する。ここで、無音値V0は無音であると考えられる音量である。無音値V0は、例えば、無通話時雑音を計測し、その計測した値の平均を無音値V0にしてもよい。ステップS1403では、音声記録部302がオペレータ発話記憶領域を参照して未発話であるか否かを判定する。未発話である場合にはステップS1404Yesに移行し、そうでない場合にはオペレータ発話抽出処理を終了して、次の顧客発話抽出処理に移行する。ステップS1404では、音声記録部302が現在のオペレータが見ているマニュアルに対応するマニュアルIDと、マニュアルの表示されているページに対応するセクションNoを、検索部304または切り替え情報314から取得する。ステップS1405では、音声記録部302が現在の日時とオペレータが発話開始したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図15の発話日時情報317のように記録することが考えられる。図15は、発話日時情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図15の発話日時情報317は、コールID発話者発話開始日時発話終了日時マニュアルIDセクションNoを有している。コールIDには、顧客端末2とオペレータ端末3間で行われる通話に付される識別子である。本例では、通話を識別する識別子として7840128が記録されている。発話者には、現在発話をしている発話者が記録される。本例では、顧客の発話を示す顧客と、オペレータの発話を示すオペレータが記録されている。発話開始日時には、オペレータまたは顧客が発話を開始した日時または通話開始からの経過時間が記録されている。本例では、年月日と時間を示す2010/8/31:10:00:002010/8/31:10:00:17などが記録されている。発話終了日時には、オペレータまたは顧客が発話を終了した日時または通話開始からの経過時間が記録されている。本例では、年月日と時間を示す2010/8/31:10:00:102010/8/31:10:00:19などが記録されている。マニュアルIDには、マニュアルを識別する情報が記録されている。本例では、マニュアルIDとしてXJ001などが記録されている。セクションNoには、マニュアルIDに対応するマニュアル各々のページが記録されている。本例では、XJ001に関連付けられて、34などが記録されている。ステップS1406では、音声記録部302がオペレータ発話状態を発話中にする。オペレータ発話記憶領域の未発話を発話中に変更する。ステップS1407では、音声記録部302がオペレータ発話記憶領域を参照して発話中であるか否かを判定する。発話中である場合にはステップS1408Yesに移行し、そうでない場合にはオペレータ発話抽出処理を終了して、次の顧客発話抽出処理に移行する。ステップS1408では、音声記録部302が現在の日時とオペレータが発話終了したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図15の発話日時情報317のように記録することが考えられる。ステップS1409では、音声記録部302がオペレータ発話状態を未発話にする。オペレータ発話記憶領域の発話中を未発話に変更する。図16は、顧客発話抽出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図16のステップS1601では、音声記録部302が決められた周期ごとに取得した周期分の顧客の音声データを用いて、最大音量値V2を求める。例えば、20ミリ秒周期ごとに20ミリ秒分の顧客の音声データを取得し、その20ミリ秒分の音声データに含まれる音量を示すデータを解析して、最大音量値V2を求める。ただし、周期は20ミリ秒に限定されるものではない。ステップS1602では、音声記録部302が決められた周期ごとに最大音量値V2と予め決められた音量値V0とを比較し、V2>V0であるか否かを判定する。V2>V0であればステップS1603に移行し、V2≦V0であればステップS1606に移行する。ここで、無音値V0は無音であると考えられる音量である。また、無音値V0は無通話時雑音を計測し、その計測した値の平均を無音値V0にしてもよい。ステップS1603では、音声記録部302が顧客発話記憶領域を参照して未発話であるか否かを判定する。未発話である場合にはステップS1604Yesに移行し、そうでない場合には顧客発話抽出処理を終了して、図12のステップS1203Noに移行する。ステップS1604では、音声記録部302が現在の日時と顧客が発話開始したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図11の発話日時情報317のように記録することが考えられる。顧客が発話開始したことを示す情報は顧客発話開始である。ステップS1605では、音声記録部302が顧客発話状態を発話中にする。顧客発話記憶領域の未発話を発話中に変更する。ステップS1606では、音声記録部302が顧客発話記憶領域を参照して発話中であるか否かを判定する。発話中である場合にはステップS1607Yesに移行し、発話中でない場合には顧客発話抽出処理を終了して、図12のステップS1203Noに移行する。ステップS1607では、音声記録部302が現在の日時とオペレータが発話終了したことを示す情報を発話日時情報に記録する。例えば、図15の発話日時情報1501に示すように、日時イベント種別に記録することが考えられる。ステップS1608では、音声記録部302が顧客発話状態を未発話にする。顧客発話記憶領域の発話中を未発話に変更する。次に、通話中のオペレータと顧客の発話と、オペレータが通話中に利用したマニュアルのオペレータ端末3の入出力部408に表示されているページ説明内容と、を対応させて記憶部202に記録した結果を用いて、オペレータの通話を評価する。オペレータの通話の評価は、管理者が行うため、管理者端末4から通話評価装置1へオペレータの評価をする依頼をする。そして、通話評価装置1の評価部305が評価をすると管理者端末4へ評価結果を送信する。図17は、評価部の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS1701では、管理者端末4から発話表表示依頼を、接続部301を介して評価部305が受信すると、ステップS1702Yesに移行し、発話表表示依頼が受信できない場合Noには待機する。なお、発話表については後述する。ステップS1702では、評価部305が処理範囲選択画面に関する情報を管理者端末4に、接続部301を介して送信する。図18は、処理範囲選択画面の一実施例を示す図である。処理範囲選択画面は、管理者端末4の入出力部608に表示され、図18に示す処理範囲選択画面1801などが考えられる。処理範囲選択画面1801は、メッセージ領域1802、コールID指定領域1803、条件指定領域1804、実行領域1805、キャンセル領域1806を有している。メッセージ領域1802は、管理者にコールID、日付範囲、オペレータIDを入力することを促すメッセージである。本例では、メッセージとして今回、表作成の対象となる呼の範囲を選択願います。を画面に表示する。コールID指定領域1803は、コールIDを入力する領域で、入力されたコールIDは記憶部602に記録される。条件指定領域1804は、日付範囲とオペレータIDを入力する領域で、入力された日付範囲とオペレータIDは記憶部602に記録される。実行領域1805は、記憶部602に記録されたコールID、日付範囲、オペレータIDを管理者端末4から通話評価装置1に送信することを選択する領域である。画面に表示された実行領域1805は、マウスなどを用いて選択することが考えられる。キャンセル領域1806は、記憶部602に記録されたコールID、日付範囲、オペレータIDを消去することを選択する領域である。画面に表示されたキャンセル領域1806は、マウスなどを用いて選択することが考えられる。なお、処理範囲選択画面の各領域の配置などのデザインや入力方法は図18に示す処理範囲選択画面1801に限定されるものではなく、少なくともコールID、日付範囲、オペレータIDに関する情報を通話評価装置1に送信することができればよい。ステップS1703では、評価部305が管理者端末4から送信されたコールID、日付範囲、オペレータIDを含む選択情報を、接続部301を介して受信する。ステップS1704では、評価部305が問合せ情報315を参照して、選択情報と一致するコールIDを取得する。選択情報に、コールIDが複数あるときは、例えば、選択情報に記録されて最初のコールIDを用いて、問合せ情報315から一致するコールIDを取得する。なお、一致するコールIDがなければ再度コールIDの入力を促す情報を、通話評価装置1から管理者端末4に送信する。また、選択情報にコールIDがなく、オペレータIDだけがある場合には、問合せ情報315を参照してオペレータIDに関連するコールIDを全て選択することが考えられる。また、オペレータIDに関連する全てのコールIDを管理者端末4の入出力部608に表示して、管理者にコールIDを選択させてもよい。また、選択情報にコールIDがなく、日付範囲だけがある場合には、問合せ情報315を参照して日付範囲に関連するコールIDを全て選択することが考えられる。また、日付範囲に関連する全てのコールIDを管理者端末4の入出力部608に表示して、管理者にコールIDを選択させてもよい。ステップS1705では、評価部305が後述する表作成テーブル作成処理を実行する。ステップS1706では、評価部305が後述する評価点算出処理を実行する。ステップS1707では、評価部305が後述する発話表作成処理を実行する。ステップS1708では、評価部305がステップS1707で作成した発話表データを、接続部301を介して管理者端末4へ送信する。ステップS1709では、評価部305が次のコールIDがあるか否かを判定し、コールIDがまだ残っている場合にはステップS1705Yesに移行し、コールID全てに対して発話表を作成した場合Noには評価部305の処理を終了する。表作成テーブル作成処理について説明する。図19、20は表作成テーブル作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図19のステップS1901では、評価部305の作成部308がコールIDを用い発話日時情報から最初の発話者と発話開始日時と発話終了日時に関するデータを取得する。例えば、管理者がコールID7840128を選択している場合、7840128に対応する通話を発話日時情報から検出する。その後、7840128に対応する最初の発話開始日時と発話終了日時を取得する。図15の発話日時情報317の場合、コールID7840128の最初の発話者と発話開始日時と発話終了日時は、それぞれオペレータ2010/8/31:10:00:002010/8/31:10:00:10である。次に、ステップS1901で作成部308は、取得した発話開始日時と発話終了日時を用いて、発話時間=発話終了日時-発話開始日時を求める。そして、求めた発話時間と取得した発話者を関連付けて記憶部202の一時記憶領域などに記録する。ステップS1902では、作成部308が記憶部202の表作成テーブルに初期値を設定する。表作成テーブルは、管理者端末4の入出力部608などに表示する評価結果を作成するために用いるデータである。本例では便宜上テーブル構造を用いて説明するが、図21に示すテーブル構造でなくてもよい。図21は、表作成テーブルのデータ構造の一実施例を示す図である。図21は、表作成テーブル2101は、マニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値問答数顧客発話時間オペレータ発話時間を有している。マニュアルIDセクションNoには、発話日時情報のマニュアルIDセクションNoがオペレータと顧客の問答に関連付けられて記録される。本例では、マニュアルIDとしてXJ001が記録されている。また、セクションNoとして34-が記録されている。問答数閾値発話時間閾値には、説明内容情報のマニュアルIDとセクションNoとに関連付けられている問答数閾値発話時間閾値が記録される。問答数には、オペレータと顧客の問答が、顧客発話時間とオペレータ発話時間に関連付けられて記録されている。本例では、1123101が記録されている。顧客とオペレータの問答は、例えば、顧客とオペレータの実際の発話内容として音声情報316のファイル名に対応付けられている音声ファイルを既知の音声分析をして、顧客とオペレータの問答を確定してもよい。また、同一の範囲情報画面情報に関連づけられた顧客の発話とオペレータの発話を、各々の発話に関連付けられた日時または通話開始からの通過時間の時系列順に、一の問答としてもよい。また、音声分析せず単純に先頭から順にオペレータと顧客の一対の発話を一問答としてもよい。顧客発話時間オペレータ発話時間には、顧客発話時間とオペレータ発話時間が記録されている。本例では、顧客発話時間=発話終了日時-発話開始日時として2427604が記録されている。また、オペレータ発話時間=発話終了日時-発話開始日時として10811225609が記録されている。なお、本例では初期値として、記憶部202の一時記憶領域であるモード記憶領域に発話者がオペレータであることを示す情報OPを記録し、表作成テーブル2101の問答数に初めの問答であることを示す1を記録する。また、オペレータ発話時間顧客発話時間各々に初期値として0をそれぞれ設定する。ステップS1903では、作成部308が現在選択されているコールID、発話者、発話開始日時、発話終了日時に関連付けられている、マニュアルIDとセクションNoを用いて、説明内容情報から問答数閾値、発話時間閾値を取得する。例えば、マニュアルIDとセクションNoがそれぞれXJ0013の場合であれば、図10の説明内容情報313からXJ0013に関連付けられている問答数閾値2と発話時間閾値25を、問答数閾値領域、発話時間閾値領域に記録する。ステップS1904では、作成部308が取得したマニュアルIDとセクションNoが、表作成テーブルの現在選択されている行のマニュアルIDとセクションNoと一致するか否かを判定する。一致している場合には図20のステップS1909Yesに移行し、一致しない場合にはステップS1905Noに移行する。なお、ステップS1904において図15の発話日時情報317の最初のオペレータ発話を取得した場合、マニュアルIDとセクションNoがともに表示画面がないことを示す-であるがステップS1909Yesに移行する。また、表作成テーブル2101の1行目のマニュアルIDとセクションNoにはそれぞれ-が記録されている場合、マニュアルIDXJ001、セクションNo3を取得するとステップS1905に移行する。つまり、異なるマニュアルIDとセクションNoを取得しているのでステップS1905に移行する。また、マニュアルIDとセクションNoのどちらか一方が異なる場合もステップS1905に移行する。ステップS1905では、作成部308がオペレータ発話時間もしくは顧客発話時間が0でないか否かを判定し、0でない場合にはステップS1907Yesに移行し、0の場合にはステップS1909Noに移行する。0とは、発話をしていないことを示す値である。ステップS1906では、作成部308が新しい行を追加する。マニュアルIDまたはセクションNoが変わると、新しいマニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値問答数顧客発話時間オペレータ発話時間を有する行を追加する。その後、マニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値にデータを記録する。例えば、表作成テーブル2101の2行目の場合であれば、マニュアルID[XJ001、セクションNo3、問答数閾値2発話時間閾値25が記録される。ステップS1907では、作成部308が問答数記憶領域にあるデータを表作成テーブルの問答数に対応する箇所に記録する。表作成テーブル2101の2行目の場合であれば、問答数記憶領域には初期値1が記録されているので、表作成テーブルの問答数に1が記録される。ステップS1908では、作成部308が記憶部202の一時記憶領域のモード記憶領域にOPを設定する。また、ステップS1906で新しく追加した行のオペレータ発話時間に0を記録し、顧客発話時間に0を記録する。図20のステップS1909~S1913の処理は、マニュアルIDまたはセクションNoが変わるときに用いる処理である。ステップS1909では、作成部308がモード記憶領域に記録されているモードを参照して、OPが記録されている場合にはステップS1910OPに移行し、CSが記録されている場合にはステップS1914CSに移行する。CSは、ステップS1911で変更されるモードである。ステップS1910では、作成部308が現在の発話者がオペレータであるのか顧客であるかを判定する。発話者がオペレータである場合にはステップS1913オペレータに移行し、発話者が顧客である場合にはステップS1911顧客に移行する。例えば、発話日時情報の発話者に記録されているデータを参照して、判定する。ステップS1911では、作成部308がモード記憶領域に記録されているOPをCSに変更する。ステップS1912では、作成部308が表作成テーブルに顧客発話時間に顧客発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル2101の顧客発話時間に、発話日時情報317の顧客の発話開始日時と発話終了日時を用いて求めた顧客発話時間を記録する。ステップS1913では、作成部308が表作成テーブルにオペレータ発話時間にオペレータ発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル2101のオペレータ発話時間に、発話日時情報317のオペレータの発話開始日時と発話終了日時を用いて求めたオペレータ発話時間を記録する。図20のステップS1914~S1918の処理は、前の行に対応するマニュアルIDまたはセクションNoと、追加した行のマニュアルIDまたはセクションNoとが同じときに用いる処理である。ステップS1914では、作成部308が現在の発話者がオペレータであるのか顧客であるかを判定する。発話者がオペレータである場合にはステップS1916オペレータに移行し、発話者が顧客である場合にはステップS1915顧客に移行する。例えば、発話日時情報の発話者に記録されているデータを参照して、判定する。ステップS1915では、作成部308が表作成テーブルに顧客発話時間に顧客発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル2101の顧客発話時間に、発話日時情報317の顧客の発話開始日時と発話終了日時を用いて求めた顧客発話時間を記録する。ステップS1916では、作成部308が新しい行を追加する。セクションNoが同じであるとき、新しいマニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値問答数顧客発話時間オペレータ発話時間を有する行を追加する。その後、マニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値にデータを記録する。例えば、表作成テーブル2101の3行目の場合であれば、マニュアルID[XJ001、セクションNo3、問答数閾値2発話時間閾値25が記録される。ステップS1917では、作成部308が表作成テーブルの追加された行の問答数に、前の行の問答数に記録されている値に1を加算した値を求めて、記録する。ステップS1918では、作成部308が表作成テーブルにオペレータ発話時間にオペレータ発話時間を追加する。例えば、表作成テーブル2101のオペレータ発話時間に、発話日時情報317のオペレータの発話開始日時と発話終了日時を用いて求めたオペレータ発話時間を記録する。ステップS1919では、作成部308が発話日時情報317から次の発話を取得する。ステップS1920で評価部305が発話日時情報317から新しい発話を取得できればステップS1903Yesに移行し、取得できない場合には表作成テーブル作成処理を終了して、評価点算出処理に移行する。評価点算出処理について説明する。図22は、評価点算出処理の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS2201では、評価点算出部309が記憶部202の一時記憶領域などに累積評価点を設定する。例えば、100点を記録する。ステップS2202では、評価点算出部309が表作成テーブルからデータを取得する。データは、表作成テーブル2101の1行分のマニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値問答数顧客発話時間オペレータ発話時間に記録されているデータである。評価点算出処理の最初は、表作成テーブル2101の先頭の1行---1102を取得する。その後、順次表作成テーブル2101から1行ずつデータを取得する。ステップS2203では、評価点算出部309が表作成テーブルに記録されている全ての行について発話時間超過の処理を実行したか否かを判定する。つまり、全ての行に関して発話時間超過の処理が完了していればステップS2207Yesに移行し、全ての行に関して発話時間超過の処理が完了していなければステップS2204Noに移行する。ステップS2204では、評価点算出部309がセクション内の問答であるか否かを判定し、セクション内の問答であればステップS2205Yesに移行し、セクション内の問答でなければステップS2202Noに移行する。セクション内とは、表作成テーブルのマニュアルIDとセクションNoが同じであることを表している。また、問答とは表作成テーブルの同じ行に記録されているオペレータ発話時間と顧客発話時間の組を一問答とする。ステップS2205では、評価点算出部309が評価情報を用いて発話時間超過に関する評価をする。図23は、評価情報のデータ構造を示す一実施例を示す図である。図23の評価情報318は、問答数閾値オーバー評価点1発話時間閾値オーバー評価点2を有している。問答数閾値オーバーには、表作成テーブルの問答数に記録されている値が、問答数閾値に記録されている値を超えた値が記録されている。本例では、問答数閾値を超えた値として1、2を示す1-2が記録されている。また、問答数閾値を超えた値として3、4、5を示す3-5が記録され、問答数閾値を超えた値として6、7を示す6-7が記録され、問答数閾値を超えた値として8以上を示す8-が記録されている。評価点1には、問答数閾値オーバーに関連付けられた評価点が記録されている。本例の評価点算出処理では、最高点から減点していく方式であるので、問答数閾値を超えた値が小さい値であるほど減点は少ない。本例では、問答数閾値オーバーの各値に関連付けられて-10-20-30-40が記録されている。発話時間閾値オーバーには、表作成テーブルのオペレータ発話時間に記録されている値が、発話時間閾値に記録されている値を超えた値が記録されている。本例では、発話時間閾値を超えた値として1、2、3を示す1-3が記録されている。また、発話時間閾値を超えた値として4、5、6を示す4-6が記録され、発話時間閾値を超えた値として7、8、9、10を示す7-10が記録され、発話時間閾値を超えた値として11以上を示す11-が記録されている。評価点2には、発話時間閾値オーバーに関連付けられた評価点が記録されている。本例の評価点算出処理では、最高点から減点していく方式であるので、オペレータ発話時間を超えた値が小さい値であるほど減点は少ない。本例では、発話時間閾値オーバーの各値に関連付けられて-50-10-15-20が記録されている。例えば、図21の表作成テーブル2101ではオペレータ発話時間が発話時間閾値を超えているのは、5行目のオペレータ発話時間が56で、発話時間閾値が20であるときなので発話時間閾値を超えた値は56となる。そして、発話時間閾値を超えた値が56のとき、図23の評価情報2301を用いると評価点2は-20が選択される。ステップS2206では、評価点算出部309がステップS2205で求めた評価点を累積評価点に加算し、一時記憶領域などに記録する。例えば、評価点2として-20が選択されている場合に、現在の累積評価点が100であれば、100に-20を加算して80になる。ステップS2207では、ステップS2203において評価点算出部309が表作成テーブルの先頭の行を指定して、問答数超過の処理を実行する。ステップS2208では、評価点算出部309が表作成テーブルから1行分のマニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値問答数顧客発話時間オペレータ発話時間に記録されているデータである。問答数超過の処理の最初は、表作成テーブル2101の先頭の1行---1102を取得する。その後、順次表作成テーブル2101から1行ずつデータを取得する。ステップS2209では、評価点算出部309が表作成テーブルに記録されている全ての行について問答数超過の処理を実行したか否かを判定する。つまり、全ての行に関して問答数超過の処理が完了していれば問答数超過の処理を終了し、全ての行に関して問答数超過の処理が完了していなければ評価点算出処理を終了する。まだ問答数超過の処理をしていない行がある場合にはステップS2210Noに移行する。ステップS2210では、評価点算出部309がセクション内の問答であるか否かを判定し、セクション内の問答であればステップS2211Yesに移行し、セクション内の問答でなければステップS2208Noに移行する。ステップS2211では、評価点算出部309が次の行が異なるマニュアルIDまたはセクションNoであるか否かを判定し、異なる場合にはステップS2212Yesに移行し、同じ場合にはステップS2208Noに移行する。例えば、表作成テーブル2101の3行目に対して問答数超過の処理をしていれば、4行目のセクションNoが異なるのでステップS2212Yesに移行する。ステップS2212では、評価点算出部309が現在の行の問答数と問答数閾値を比較し、問答数>問答数閾値であればステップS2210Yesに移行し、問答数が問答数閾値以下であれば場合にはステップS2208Noに移行する。例えば、表作成テーブル2101の3行目に対して問答数超過の処理をしていれば、問答数が3で問答数閾値が2であるので、問答数>問答数閾値の条件を満たしているのでステップS2212Yesに移行する。ステップS2213では、評価点算出部309が評価情報を用いて問答数超過に関する評価をする。例えば、図21の表作成テーブル2101では問答数が問答数閾値を超えているのは、4行目の問答数が3で、問答数閾値が2であるときなので問答数閾値を超えた値は1となる。そして、問答数閾値を超えた値が1のとき、図23の評価情報2301を用いると評価点1は-10が選択される。ステップS2214では、評価点算出部309が評価情報の超過フラグに1を設定して更新する。図21の表作成テーブル2101では、4行目の超過フラグに1が設定されている。ステップS2215では、評価点算出部309がステップS2213で求めた評価点を累積評価点に加算し、一時記憶領域などに記録する。例えば、評価点1として-10が選択されている場合に、現在の累積評価点が80であれば、80に-10を加算して70になる。なお、本実施の形態では、オペレータの評価を減点方式により行ったが、減点方式以外の方法を用いてもよい。発話表作成処理について説明する。図24は、発話表作成処理の動作の一実施例を示すフロー図である。図25は、出力装置に表示される発話表の一実施例を示す図である。図24のステップS2401では、発話表作成部310がステップS2215で求めた累積評価点の値を評価点算出部309から取得する。そして、描画情報319から累積評価点に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を取得する。本例では、累積評価点と累積評価点に関連する情報が図25の発話表2501に示す評価:70点2502のように表示される情報を取得する。また、ステップS2401では、発話表の表示の形式などを示すテンプレートを示す描画情報なども取得する。描画情報319は、記憶部202に記憶されている。図26は、描画情報のデータ構造の一実施例を示す図である。図26の描画情報2601は、項目メッセージ表示位置表示サイズ表示色フォント情報などの情報を有する。項目には、画面に表示するメッセージ、グラフ、表などを識別する名称などが記録されている。本例では、項目として、発話表2501の表示形式を示す名称テンプレート、累積評価点の表示形式を示す名称評価点、オペレータの氏名の表示形式を示す名称氏名が記憶されている。また、問答数閾値を越えた回数の総和の表示形式を示す名称問答数閾値を越えた回数が記憶されている。また、発話時間閾値を越えた回数の総和の表示形式を示す名称発話時間閾値を越えた回数、オペレータ発話時間の表示形式を示す名称オペレータ発話時間1オペレータ発話時間2が記憶されている。メッセージには、例えば、項目に関連付けられているメッセージの画面上に表示する内容が記録されている。本例では、表示位置message_1message_2message_7が記憶されている。表示位置には、例えば、項目に関連付けられているメッセージ、グラフ、表などの画面上に表示する座標が記録されている。本例では、表示位置position_1position_2position_7が記憶されている。表示サイズには、項目に関連付けられて画面に表示させるメッセージ、グラフ、表などの表示サイズが記録されている。本例では、表示サイズsize_1size_2size_7が記憶されている。表示色には、項目に関連付けられて画面に表示させるメッセージ、グラフ、表など色が記録されている。本例では、表示色color_1color_2color_7が記憶されている。フォント情報には、項目に関連付けられて画面に表示させ文字のフォント情報が記録されている。本例では、表示位置font_1font_2font_7が記憶されている。ステップS2402では、発話表作成部310がオペレータの氏名をオペレータ情報から取得し、氏名に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を描画情報319から取得する。本例では、氏名と氏名に関連する情報が図25の発話表2501に示すオペレータ:○○さんオペレータID:20002503のように表示される情報を取得する。ステップS2403では、発話表作成部310が発話表テーブルの超過フラグから超過フラグを取得し、合計する。そして、描画情報319から合計した値に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を取得する。本例では、合計した値と合計した値に関連する情報が図25の発話表2501に示す問答数閾値を越えた回数:1回2503のように表示される情報を取得する。ステップS2404では、発話表作成部310が発話表テーブルの発話時間閾値より大きいオペレータ発話時間の数値を取得する。そして、描画情報319から取得した数値に関連する表示位置、表示色、フォント情報などの情報を取得する。本例では、取得した数値と取得した数値に関連する情報が図25の発話表2501に示す発話時間閾値を越えた回数:1回2504のように表示される情報を取得する。ステップS2405では、発話表作成部310が表作成テーブルからマニュアルIDセクションNo問答数閾値発話時間閾値問答数顧客発話時間オペレータ発話時間を有するデータを1行ずつ取得する。ステップS2406では、発話表作成部310が表作成テーブルの全ての行についてステップS2405~S2417の処理を終了したかを判定して、終了していれば発話表作成処理を終了し、処理していない行がある場合にはステップS2407Noに移行する。ステップS2407で発話表作成部310は、表作成テーブルから取得した行に超過フラグが立っているか否かを判定し、超過フラグが立っている場合にはステップS2408Yesに移行する。また、超過フラグが立っていない場合にはステップS2409Noに移行する。ステップS2408では、発話表作成部310が表作成テーブルの現在処理中の行のオペレータ発話時間の情報を取得する。次に、問答数が問答数閾値を超えていることを示す表示をするための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報319から取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の領域2507のように表示される情報を取得する。ステップS2409では、発話表作成部310が表作成テーブルの現在処理中の行のオペレータ発話時間の情報を取得する。次に、問答数が問答数閾値を超えていないことを示す表示をするための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報319から取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の領域2508のように表示される情報を取得する。ステップS2410では、発話表作成部310が発話時間閾値<オペレータ発話時間であるか否かを判定し、条件を見たしている場合はステップS2411Yesに移行し、条件を見たしていない場合はステップS2412Noに移行する。ステップS2411では、発話表作成部310が表作成テーブルの現在処理中の行の発話時間閾値からオペレータ発話時間が超過分の情報を取得する。次に、超過分を表示するための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報319から取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の領域2509のように表示される情報を取得する。ステップS2412では、発話表作成部310が発話時間閾値の位置に横破線を描画する情報を取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の横破線2510のように表示される表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報319から取得する。ステップS2413では、発話表作成部310が表作成テーブルの現在処理中の行の顧客発話時間の情報を取得する。次に、顧客発話時間を描画するための表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報319から取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の領域2511のように表示される情報を取得する。なお、問答数が問答数閾値より小さい場合には、本例では問答数0、顧客発話時間秒0、オペレータ発話時間秒0の列を挿入しているが、挿入しなくてもよい。ステップS2414では、発話表作成部310が表作成テーブルの現在処理中の行の問答数、顧客発話時間、オペレータ発話時間、セクションNo、問答数閾値、発話時間閾値、問答数などを描画するための情報を、描画情報319から取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の表2505に示すように表示される情報を取得する。ステップS2415で発話表作成部310は、次の行のセクションNoが現在のセクションNoと異なるか否かを判定し、異なる場合はステップS2415Yesに移行し、条件を見たしていない場合はステップS2405Noに移行する。ステップS2416では、発話表作成部310がセクション区切りを示す縦実線を描画する情報を取得する。図25の発話表2501に示すグラフ2506の縦実線2512のように表示される表示位置、表示サイズ、表示色などの情報を、描画情報319から取得する。セクション区切の位置は、切り替え情報1101の切り替え日時を参照し、切り替え時間を表示してもよい。その後、評価部305はステップS2401~S2417の処理において取得した情報を発話表データとして、接続部301を介して管理者端末4へ送信する。管理者端末の動作について説明する。図27は、管理者端末の動作の一実施例を示すフロー図である。ステップS2701では、発話表依頼部701が発話表作成を依頼するために、通話評価装置1サーバに発話表表示依頼を送信する。ステップS2702では、制御部601が通話評価装置1から送信された処理範囲選択画面の情報を受信して、例えば図18に示すような画面を入出力部608の出力部に表示させる。ステップS2703では、入出力部608の入力部により処理範囲選択画面に入力されたコールID、日付範囲、オペレータIDなどの情報を、制御部601が受信する。ステップS2704では、受信したコールID、日付範囲、オペレータIDなどの情報を、制御部601が通話評価装置1に送信する。ステップS2705では、受信したコールID、日付範囲、オペレータIDなどの情報により選択されたオペレータの評価結果を示す発話表データを、発話表受信部702が通話評価装置1から受信する。そして、発話表受信部702は発話表表示部703に発話表データを用いて、例えば、図25に示す発話表2501などを表示させ情報を入出力部608の出力部に送信する。ステップS2706では、入出力部608の出力部が発話表を表示する。実施形態によれば、オペレータが顧客対応時にオペレータ端末の画面に表示されていた説明画面各々に、顧客とオペレータの問答の回数と、該問答各々の発話の時間とを関連付けて、管理者端末の画面に表示させる。その結果、オペレータを統括するスパーバイザなどの管理者は、実際のオペレータの顧客への対応状況に問題があったかを、画面に表示された内容を参照して評価できるため、オペレータの顧客への対応に関する評価の精度を高めることができる。また、従来のように音声ファイルを再生しなくても画面に表示された内容を参照することで、素早く判定できるようにできる。さらに、説明画面ごとの基準になる問答の回数および一問答当たりの総発話の時間も併せて画面に表示することで、管理者はオペレータに具体的なアドバイスをすることができる。また、本発明は、上記実施の形態に限定されるものでなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内で種々の改良、変更が可能である。