ACE Ödülleri (Achievement in Customer Excellence)

2014 yılında verilmeye başlayan ACE ödüllerinin Şikayetvar tarafından 2014 yılından bu yana düzenlenen törenlerle en iyi müşteri deneyimine sahip markalara verilen ödülüdür. Firmaların şikayet verileri, pazar payları ve 2022 yılı itibari ile yıllık 1.4 milyondan fazla kişiye uygulanan anket verileri baz alınarak ödül alacak markalar belirlenmektedir. Müşteri deneyim endeksi araştırmaları sonuçlarına göre müşterilerine mükemmel müşteri deneyimi yaşatan markalara farklı kategorilerde verilmektedir. A.C.E’nin  açılımı “Achievement in Customer Excellence” dır.

Şikayetvar bünyesinde Şikayet Endeks ölçümü projesi 2012 yılında ODTÜ öğretim üyesi Prof. Cengiz YILMAZ ve Dr. Salih AKYÜREK’in ortak çalışmaları ile başlatılmıştır.

Şikayet Endex , firmaların şikâyet verileri, pazar payları ve sikayetvar.com tarafından uygulanan yıllık 500 binin üzerindeki anket verisi temel alınarak hazırlanan, "En İyi Müşteri Deneyimini Yaşatan Firmalar" ı belirlemeye dönük bir araştırmadır. Endeks, 2017 yılı sonrasında Müşteri Deneyim Endeksi ismi ile anılmaya başlanmıştır. Müşteri Deneyim Endeksi, de temelini oluşturmaktadır.

Şikayetvar, 2014 yılında yaklaşık 400 bin müşterinin yaptığı marka değerlendirmesi ile başladığını ve 2022 yılı itibari ile 1.3 milyonu aşan müşteri geri bildirimi ile Deneyim Endeksi'ni oluşturduğunu ve ödül sahiplerinin bu endeks baz alınarak yapılan hesaplamalar sonucu belirlendiğini belirtiyor.

İlki 2014 yılında Ankara’da düzenlenen ödül töreni, sonraki dönemde A.C.E Awards (Achievement in Customer Excellence) ismi altında markalaşarak, 2017 yılında İstanbul’da, 2019, 2020 yıllarında Ankara’da, 2021 ve 2022 yıllarında İstanbul’da ve son olarak 2023 yılında Ankara’da olmak üzere toplamda 8 kez düzenlenmiştir. 2018 yılında ödül töreni yapılmamış ancak belirlenen markalara ödülleri ulaştırılmıştır.

ACE ödüllerini belirleyen Müşteri Deneyi Endeksi’nin hesaplanmasında kullanılan parametrelerde geçmiş yıllarda farklı uygulamalar yapılmış olsa da 2021 yılından itibaren Endeks üç temel parametre ile hesaplanmaktadır. Bunlar ve model ağırlıkları sırasıyla; Şikâyet Oranı (%40), Çözüm Memnuniyeti (%40) ve Churn'den Kaçınma Oranı (markayı tekrar tercih etme oranı) dır (%20). Şikayetvar, puanlama yapılırken endekste hesaplanan kriterlerin toplamda 100 puan üzerinden verildiğini söylemektedir.

Her yıl artan sektör sayısı yanında ödüle aday marka sayısı da artmaktadır. Her sektörde Diamond, Gold ve Silver olmak üzere üçer ödül sahibini buluyor.

Tamamen el yapımı olan benzersiz ödül, küp şeklinde bir mermer üzerine oturtulmuş büyüklü küçüklü birçok yıldızın birbirine kenetlenmesi ile büyük bir yıldıza dönüşmesini temsil ediyor. Sanatçı, Yıldızların kollektif bilinci temsil ettiğini ve birlikte var olarak yıldızlaşmak ve sonsuz enerjiye dönüşmesi anlamına geldiğini söylüyor.

Firmaların aldıkları ödüller başarı rozeti olarak markanın Şikayetvar'daki karne sayfasına eklenmektedir. Markanın sayfasını ziyaret eden müşteriler firmanın almış olduğu ödülleri görebilmektedir.

2014 yılında ilk defa Şikayetvar işbirliği gerçekleştirilen ödül töreninde müşteri memnuniyeti ödülleri dağıtılmıştır.. Tören 11 Eylül 2014 tarihinde Swissotel The Bosphours’ta düzenlenmiştir.

2014 yılında Türkiye’de ilk kez “Şikayet sürecini en iyi yönetme” konusunda başarılı markalara ödül verilmiştir. Şikayet Yönetimi alanında Türkiye’de ilk defa verilen ödüldür. Gerçekleştirilen ödül töreninde; yapılan araştırma kapsamında 10 farklı sektörde faaliyet gösteren 250’den fazla marka arasından tüketici şikayetlerini en iyi yöneten markalar açıklanmıştır.

2014 yılında düzenlenen törenden sonra Şikayetvar öncülüğünde yapılan çalışmalarla 2017 yılında ACE Awards Ödülleri dağıtılmıştır. Ödül töreni 20 Mart 2017 tarihinde İstanbul Point Otel Barbaros’ta düzenlenmiştir. Ödül töreninde,, 2016 yılı içinde yapılan 240.000 den fazla anket verileri değerlendirilerek müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutan 17 farklı sektörden 51 marka ödüllendirilmiştir.

2018 yılında ACE ödülleri sahiplerine takdim edilse de herhangi bir tören organizasyonu yapılmamıştır.. Müşteri deneyim endeks bilgileri toplanarak yapılan değerlendirmelerde 2017 yılı içerisinde yapılan 450 binin üzerinde anket verisi esas alınmıştır En yüksek müşteri memnuniyeti sağlayan 19 farklı sektörde 57 marka ödüllendirilmiştir.

6 Mart 2019 tarihinde Ankara J.W. Marriott Hotel de gerçekleştirilmiştir. 2019 yılında 4. Kez gerçekleştirilen ödül töreninde 21 farklı sektörden 38 markaya en iyi müşteri deneyim ödülleri verilmiştir. 2018 yılı içerisinde 640 bin den fazla müşteri deneyim anketi üzerinden yapılan puanlamalarla başarılı markalar belirlenmiştir. Ödül alan markaların kendi web sitelerinde ve haber sitelerinde ödül töreni ile ilgili haberler yayınlanmıştır.

Şikayetvar 5. ACE Awards ödül töreni 6 Mart 2020 tarihinde Ankara’da J.W Marriott Otelde düzenlenmiştir. 5. A.C.E Awards Ödül Töreni’nde, 2019 yılı içerisinde yaklaşık 700.000 kullanıcı ile yapılan anket verileri, Pazar payları ve şikayet verileri baz alınmıştır. 5. ACE Awards ödül töreninde, 30 farklı sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası 54 markanın ödülleri markaların üst düzey yöneticilerine verilmiştir. Ünlü heykeltıraş Sn. Orkide Akkoç tarafından tasarlanan ve başarılı markalara verilen ödül tamamen el yapımıdır. Yıldız Tayfı ismi verilen bu nadide ödül ilk defa 2020 de verilmeye başlanmıştır.

Şikayetvar tarafından 6.sı düzenlenen ACE ödülleri 21 Haziran 2021 tarihinde İstanbul Çırağan Kempinski’de düzenlenmiştir. 2020 yılı içerisinde, firmaların şikayet verileri, Pazar payları ve 1 Milyon 145 bin anket verisi ile oluşturulan müşteri deneyim endeksi araştırmaları sonucu 48 farklı sektörde 91 marka ödüllendirilmiştir. 6. ACE ödüllerinde de ödül kazanan markalara Ünlü heykeltıraş Sn. Orkide Akkoç tarafından tasarlanan Yıldız Tayfı tasarımı ödülleri verilmiştir.

2022 Şikayetvar’ın düzenlediği 7. ACE ödül töreni 8 Mart 2022 tarihinde İstanbul Çırağan Palace Kempinski de gerçekleştirilmiştir. 2022 yılı itibari ile 150.000 marka ve 7 buçuk milyon abonesi ve milyonlarca ziyaretçisi bulunan şikayetvar mükemmel müşteri deneyimi yaşatan markaları belirlemek için 2021 yılı 1 Milyon 300 Bin den fazla anket verisini kullanmıştır. Firmaların şikayet verileri, pazar payları da eklenerek yapılan değerlendirmelerde 57 farklı sektörden 96 markaya ödül verilmiştir.

ACE AWARDS müşteri memnuniyeti kapsamında verilen ilk ödül olması sebebiyle markaların oldukça önemsediği bir ödüldür. Markalar verdikleri hizmetlerin geri dönüşlerini Şikayetvar’ın yaptığı Şikâyet Endeks verileri ile yakından görme fırsatı yakalamaktadır. Bununla birlikte aynı sektörde yer alan diğer firmalar ile aralarındaki müşteri memnuniyeti kalite farklarını görebilmektedir. Sorun çözüm istatistiklerini görebilmekte ve kendi değerlendirmelerini yapmaktadırlar.Şikayetvar, markalar tarafından tarafsız olarak markaların değerlendirmesini yapan bir platform olarak görülmektedir. Müşterilerinin geri bildirimlerine önem verdiklerini belirten firmalar, bu konudaki en etkili yöntemlerden birinin şikayetvar üzerinden gelen geri bildirimler olduğunu söylemektedirler.