Décret n° 2021-1124 du 27 août 2021 relatif à la plateforme unique de réservation des prestations d'assistance et de substitution à l'intention des personnes handicapées et à mobilité réduite et au point unique d'accueil en gare
Source: Journal Officiel de la République Française (JORF)

num: Article 1
paragraphs: En qualité de gestionnaire d'infrastructure, la société SNCF Réseau exerce les missions qui lui sont confiées par l'article L. 1115-9 du code des transports par l'intermédiaire de sa filiale mentionnée au 5° de l'article L .2111-9 du même code. La société SNCF Gares & Connexions est, au sens du présent décret, le gestionnaire de la plateforme unique de réservation des prestations d'assistance en gare et des prestations de transports de substitution à l'intention des personnes handicapées ou à mobilité réduite, prévue audit article L.1115-9.
num: Article 2
paragraphs: Cette plateforme unique traite, en coordination avec les entreprises ferroviaires et les autorités organisatrices le cas échéant, les demandes de réservation des prestations mentionnées à l'article 1er du présent décret. Celles-ci sont fournies pour des trains directs ou en correspondance affectés aux services ferroviaires, y compris internationaux, circulant sur le réseau ferré national.
Pour les services de transport guidé mentionnés au 3° du II de l'article L. 1241-6 qui font partie du réseau express régional empruntant pour une partie de leur parcours le réseau ferré national, cette plateforme unique assure l'information des usagers sur les prestations d'assistance délivrées directement en gare, sans réservation préalable et informe, le cas échéant, les opérateurs concernés par les demandes de prestation.
Cette plateforme unique permet enfin l'adhésion, dans les conditions définies à l'article 6 du présent décret, des opérateurs exploitant d'autres modes de transport ou des autorités organisatrices de la mobilité mentionnées aux articles L. 1231-1 et L. 1231-3 du code des transports. L'adhésion est obligatoire pour les opérateurs exploitant les services routiers effectués en substitution de services ferroviaires au sens de l'article L. 2121-3 du même code.
num: Article 3
paragraphs: Cette plateforme unique de réservation a pour objet :
1° L'information les usagers des prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 pour les services de transport visés à l'article 2 du présent décret ;
2° La gestion des demandes de réservation de prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 pour les trajets incluant au moins un service de transport visé au premier alinéa de l'article 2 du présent décret, l'information des opérateurs concernés par les demandes de prestations ne nécessitant pas une réservation préalable et le traitement, le cas échéant, des demandes concernant les services visés au dernier alinéa dudit article, selon les conditions définies à l'article 6 ;
3° Le traitement des demandes de modification ou annulation des réservations des prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 ;
4° La gestion des conséquences des aléas relatifs aux services de transport sur la réalisation des prestations d'assistance réservées via la plateforme unique ;
5° La gestion des réclamations relatives aux prestations réservées via la plateforme unique mentionnée à l'article L. 1115-9.
Les demandes d'information et de réservation ainsi que les réclamations des usagers sont formulées a minima par téléphone et par un site Internet compatible avec les usages en mobilité. Les canaux de contact avec les usagers répondent aux obligations d'accessibilité en vigueur.
Cette plateforme unique fonctionne sept jours sur sept et dans des amplitudes horaires permettant de répondre aux obligations de délais de réservation prévus par la règlementation en vigueur.
En cas d'aléas sur un trajet assuré par un des services visés au premier et deuxième alinéa de l'article 2, en dehors des horaires d'ouverture de la plateforme unique, l'appel des usagers disposant d'une réservation de la prestation d'assistance est transféré automatiquement à un service d'astreinte disponible du premier au dernier train pour gérer les conséquences de l'aléa.
Le gestionnaire de la plateforme unique échange avec les entreprises ferroviaires, les opérateurs de transport, les autorités organisatrices le cas échéant et les prestataires concernés toutes les données nécessaires à l'information des usagers et au traitement des demandes de prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 susvisé, dans le respect du règlement (UE) 2016/679 susvisé.
Le gestionnaire de la plateforme unique constitue et exploite une base de données des clients éligibles aux prestations dans le respect du règlement (UE) 2016/679 susvisé, y compris pour leur exploitation statistique anonyme. Les données sont conservées pendant douze mois au sein de la base de données. A l'échéance de ce délai et en l'absence de nouvelle demande de réservation de prestations, les données sont archivées pour une durée de cinq ans, au terme de laquelle elles sont détruites. Les personnes concernées ont le droit de s'opposer à tout moment, à la conservation de ces données.
Les conditions d'accès aux services mentionnés au premier alinéa de l'article 2 du présent décret et les objectifs de qualité sont déterminés et diffusés dans le document de référence des gares établi par SNCF Gares & Connexions en application de l'article 14-1 du décret n° 2003-194 du 7 mars 2003 susvisé.
Le gestionnaire de la plateforme unique communique pour faire connaitre les services fournis par la plateforme unique.
Pour les services mentionnés au deuxième alinéa de l'article 2 du présent décret, la plateforme unique informe les opérateurs concernés selon les conditions déterminées dans une convention conclue entre ces opérateurs, Ile-de-France Mobilités et le gestionnaire de la plateforme unique.
num: Article 4
paragraphs: Les entreprises ferroviaires exploitant les services de transport visés au premier alinéa de l'article 2 du présent décret et, le cas échéant, les autres candidats au sens de l'article L. 2122-11 du code des transports, adhèrent à la plateforme unique et à ses conditions d'utilisation déterminées dans le document de référence des gares établi par SNCF Gares & Connexions en application de l'article 14-1 du décret n° 2003-194 du 7 mars 2003 susvisé.
Les entreprises ferroviaires et, le cas échéant, les autres candidats mettent à disposition du gestionnaire de la plateforme unique toutes les données et flux de données nécessaires à l'information des usagers et au traitement et suivi des demandes de prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 susvisé. La liste des catégories d'informations qui doivent être transmises au gestionnaire de la plateforme unique et leur format d'échange sont définis dans le document de référence des gares susvisé. Le cas échéant, pour encadrer ces échanges de données, une convention est conclue entre le gestionnaire de la plateforme unique et les entreprises ferroviaires et les autres candidats.
Les conditions d'accès aux services de réservation fourni par la plateforme unique sont diffusées dans les conditions générales de vente et de transport des entreprises ferroviaires et font partie des informations fournies à la demande des usagers préalablement au voyage, dans le respect des obligations d'accessibilité.
Les entreprises ferroviaires et, le cas échéant, les autres candidats communiquent sur les services fournis par la plateforme unique.
Pour les opérateurs exploitant les services mentionnés au deuxième alinéa de l'article 2 du présent décret, les conditions techniques et financières d'adhésion et d'utilisation de la plateforme unique sont déterminées dans la convention mentionnée au dernier alinéa de l'article 3.
num: Article 5
paragraphs: Les charges afférentes à la plateforme unique mentionnée à l'article 1er du présent décret en ce qui concerne les services visés au premier alinéa de l'article 2 sont incluses dans les charges prises en compte pour la fixation des redevances dues au titre des services de base à tarification régulée mentionnés à l'article 4 du décret n° 2012-70 du 20 janvier 2012 susvisé, dans le respect de la règlementation en vigueur.
num: Article 6
paragraphs: La plateforme unique de réservation permet l'adhésion des exploitants des services mentionnés au dernier alinéa de l'article 2 du présent décret ou des autorités organisatrices de la mobilité concernée.
Sont proposés deux niveaux de service :
1° Information des usagers de l'existence des prestations d'assistance ou des services de substitution mentionnés à l'article L. 1112-4 du code des transports et orientation vers les services compétents, proposés par les adhérents à la plateforme unique ;
2° Coordination des demandes de prestation d'assistance et de substitution gérées par la plateforme unique avec les services proposés localement par les adhérents.
L'adhésion est encadrée par une convention conclue entre le gestionnaire de la plateforme unique et les adhérents. Elle définit notamment :
1° Le service fourni par la plateforme unique ;
2° Les données à fournir et les formats d'échange ainsi que les éventuelles interfaces à développer entre les systèmes informatiques ;
3° Les conditions de prise en charge financière par les adhérents des coûts d'investissement et de fonctionnement afférents au service fourni par la plateforme ;
4° Les modalités de concertation et de réexamen des stipulations de la convention, notamment en cas de variations significatives du volume de demandes de prestations d'assistance.
num: Article 7
paragraphs: La gestion de la plateforme unique de réservation mentionnée à l'article 1er du présent décret est suivie par un comité de gouvernance. Le gestionnaire de la plateforme unique rend compte au comité de gouvernance du fonctionnement et des services rendus par la plateforme unique. Ce comité est consultatif et émet des recommandations pour améliorer le fonctionnement de la plateforme unique.
Ce comité est présidé par SNCF Réseau et il se réunit au moins une fois par an. Il réunit notamment les représentants des gestionnaires d'infrastructure, des exploitants d'installations de service, des opérateurs de transport, des autorités organisatrices de transport et de la mobilité concernés, de la délégation ministérielle à l'accessibilité, des services du ministère chargé des transports, des associations d'usagers et des associations œuvrant au niveau national en faveur des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.
Ce comité adopte un règlement intérieur qui précise sa composition et les modalités de son fonctionnement autres que celles prévues par le présent article.
SNCF Réseau rend compte, au moins une fois par an, du bilan du fonctionnement de la plateforme unique et des avis émis par le comité de gouvernance, au comité des opérateurs du réseau prévu par l'article L. 2100-4 du code des transports.
num: Article 8
paragraphs: Pour les gares ferroviaires de voyageurs relevant du document de référence des gares établi par SNCF Gares & Connexions en application de l'article 14-1 du décret n° 2003-194 du 7 mars 2003 susvisé, la mise en place du point d'accueil unique mentionné à l'article L. 1115-9 du code des transports ainsi que de la signalétique permettant de le repérer relève de la responsabilité du gestionnaire des gares.
Pour répondre au mieux aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ce point d'accueil est situé à proximité de l'entrée principale de la gare et dans la mesure du possible, proche d'une dépose-minute, des toilettes et de l'accès aux quais.
Le choix de son implantation et de sa signalétique fait l'objet d'une consultation préalable des associations représentant les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ainsi que des associations d'usagers, dans le cadre des projets d'aménagement des gares concernées. Un arrêté du ministre chargé des transports précise les modalités de cette consultation.
num: Article 9
paragraphs: Après les mots : « et des associations d'usagers », la fin de la dernière phrase du quatrième alinéa de l'article 1er du décret n° 2019-728 du 11 juillet 2019 relatif aux comités de concertation pour la gestion des gares ferroviaires de voyageurs est ainsi rédigée : « dont des représentants des associations représentatives de personnes handicapées. »
num: Article 10
paragraphs: I. - La mise en service de la plateforme assurant l'intégralité des fonctions mentionnées à l'article 3 du présent décret est assurée par SNCF Gares & Connexions au plus tard le 1er janvier 2024 pour le périmètre des services visés aux premier et deuxième alinéas de l'article 2 du présent décret.
Au plus tard douze mois après l'entrée en vigueur du présent décret et jusqu'à la mise en service de la plateforme unique, SNCF Gares & Connexions propose un service numérique d'information répondant aux exigences d'accessibilité en vigueur. Ce service informe sur les prestations visées aux premier et deuxième alinéas de l'article 2 et oriente vers les centres de relation client des opérateurs de transport ou des autorités organisatrices, compétents pour traiter leurs demandes d'information et, le cas échéant, de réservation. Ce service numérique peut, le cas échéant, fournir une assistance en ligne.
Dans un délai ne pouvant excéder douze mois après la mise en service de la plateforme unique dans les conditions prévues au premier alinéa, les activités de réservation des prestations mentionnées à l'article L. 1115-9 susvisé assurées par les centres de relation client des exploitants et autorités organisatrices visés au premier alinéa de l'article 2 du présent décret sont transférées à la plateforme unique.
II. - Le service visé au 1° de l'article 6 du présent décret est fourni aux adhérents dès la mise en service de la plateforme unique.
Le service visé au 2° de l'article 6 susvisé peut être fourni aux adhérents dans des délais définis dans les conventions conclues avec le gestionnaire de la plateforme unique mentionnées audit article, à compter du 1er janvier 2025.
III. - Le comité de gouvernance mentionné à l'article 7 se réunit au plus tard douze mois après l'entrée en vigueur du présent décret pour adopter son règlement intérieur. Le gestionnaire de la plateforme informe le comité de gouvernance de l'avancée du projet de mise en service de la plateforme unique et recueille les avis et les demandes des parties prenantes qui y sont représentées.
num: Article 11
paragraphs: La ministre de la transition écologique et le ministre délégué auprès de la ministre de la transition écologique, chargé des transports, sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent décret, qui sera publié au Journal officiel de la République française.