# E-commerce

**E-commerce** alebo **elektronické obchodovanie** alebo **e-komercia** alebo **eCommerce** je nakupovanie a predávanie výrobkov alebo služieb cez elektronické systémy ako napríklad internet alebo podobné počítačové siete.

Množstvo obchodovania cez elektronickú cestu podstatne narástlo, odkedy sa rozšíril internet. Touto cestou sa uskutočňuje veľké množstvo obchodovania, pričom sa využívajú inovácie pomocou elektronických prevodov peňažných prostriedkov na účtoch, supply chain management, internetový marketing, online spracovanie transakcií, elektronickú výmenu dát (EDI), systémy manažmentu zásob a systémy automatizovaného zberu dát. Moderné elektronické obchodovanie obyčajne využíva World Wide Web (WWW) aspoň v niektorej z fáz životného cyklu transakcie, hoci to môže byť širší pojem z technológie ako napríklad e-mail. E-commerce je nakupovanie vecí pomocou internetu, ale veľa ľudí nie je presvedčených o jeho spoľahlivosti, pretože existuje veľa neserióznych predajcov.

Malé percento elektronického obchodovania sa vykonáva úplne elektronicky pre "virtuálne" predmety, ako napríklad prístup k prémiovému obsahu na webovej stránke, ale väčšina elektronického obchodovania zahŕňa nejakú formu prepravy fyzických predmetov.

Elektronické obchodovanie sa obyčajne považuje za predajnú stránku širšieho pojmu e-biznis.

## Dejiny

### Vznik

Význam pojmu "elektronické obchodovanie" sa v posledných 30 rokoch menil. "Elektronické obchodovanie" znamenalo podporu elektronických obchodných transakcií prostredníctvom využívania technológie elektronickej výmeny dát (Elektronic Data Interchange – EDI) a elektronických prevodov finančných prostriedkov (Electronic Funds Transfer – EFT). Tieto technológie boli vyvinuté koncom sedemdesiatych rokov dvadsiateho storočia. Umožňujú firmám elektronicky poslať obchodné dokumenty, ako napríklad objednávky alebo faktúry. Vzrast a akceptácia kreditných kariet, bankomatov (ATM) a telefonického bankovníctva boli tiež formy elektronického obchodovania. Od 90. rokov elektronické obchodovanie navyše zahŕňalo systémy pre podnikové plánovanie zdrojov (ERP), data mining a údajových skladov (data warehousing).

Azda prvým príkladom elektronického obchodovania fyzických tovarov medzi veľkým počtom predávajúcich a kupujúcich bolo obchodovanie cez Boston Computer Exchange, burzu použitých počítačov, ktorá vznikla v roku 1982. Prvá informačná burza, vrátanie online konzultácií, bola pravdepodobne American Information Exchange, ďalší predinternetový online systém, ktorý bol založený v roku 1991.

### Súčasnosť

Vznik E-commerce významne znížil vstupné prekážky pri predávaní rôznych typov tovarov. Drobní predajcovia sú schopní rentabilne, pomocou Internetu, predávať svoje produkty. Malí predajcovia často využívajú rôzne online aukčné stránky, ako napríklad eBay, alebo predávajú cez veľké komerčné webové stránky, ako napríklad Amazon.com, za účelom využitia výhod týchto stránok.

V roku 2007 je predpokladaných v USA $256 miliárd online transakcií, čo je 18% zvýšenie v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Tento predpoklad je zo správy "State of Retailing Online 2007", ktorú vyhotovili organizácie National Retail Federation (NRF) a Shop.org.

Aktuálne má 67 spoločností zo zoznamu FORTUNE 1000 (zoznam 1000 najväčších korporácií USA) výnosy z e-comercie v hodnote viac ako 10 miliónov dolárov. Medzi 5 najväčších internetových predajcov patrí : Amazon, Staples, Office Depot, Dell a Hewlett Packard. Z tohoto vyplýva, že do top kategórie produktov predaných cez internet patria knihy, hudba, kancelárske potreby, počítače a iná spotrebná elektronika.

## Trendy v E-commerce

Vo veľmi veľa prípadoch spoločnosti, ktoré využívajú e-commerciu, prežijú iba vtedy, ak nie sú zamerané iba na predávanie tovaru, ale majú rýchlo sa prispôsobivý riadiaci tím, dobre navrhnutú predajnú štruktúru, kvalitnú sieťovú infraštruktúru, bezpečnú a dobre navrhnutú webovú stránku a poskytujú komplexné poštovo-predajné služby. Tieto faktory sa môžu deliť medzi technické alebo organizačné aspekty a priame služby zákazníkovi.

### Technické a organizačné aspekty

1. Dostatočne vypracovaná analýza a prieskum trhu. Tak ako tradičné modely obchodovania aj e-commercia musí mať vypracovaný kvalitný podnikateľský plán a musí sa riadiť základnými zákonmi ponuky a dopytu.
2. Dobre vyškolený riadiaci tím so stratégiou v oblasti informačných technológií. Firemná IT stratégia môže spôsobiť proces neustále sa meniacej štruktúry obchodu.
3. Poskytovanie jednoduchej, dôveryhodnej a bezpečnej cesty efektívnej transakcie pre zákazníka. Až pre 90% online nákupov cez Internet sú najviac populárne platby prostredníctvom kreditných kariet.
4. V minulosti boli čísla kreditných kariet bezpečne prenášané medzi zákazníkom a obchodníkom cez nezávislé platobné brány. Takéto nezávislé platobné brány sú stále vo veľkej miere využívané menšími predajcami. Obchodníci zabezpečujú transakcie čísel kreditných kariet pomocou opatrení komerčných bánk alebo spoločností, ktoré tieto karty vydávajú.
5. Poskytovanie spoľahlivosti a bezpečnosti. Obchodníci by mali používať paralelné servery, redundanciu hardvéru, technológiu zabraňujúcim poruchám, ale aj šifrovanie dôveryhodných informácií a firewally, ktoré bránia servery pred útokom hackerov.
6. Poskytovanie 360-stupňového pohľadu na vzťah so zákazníkom, zaistiť aby všetci zamestnanci, dodávatelia a partneri mali komplexný a rovnaký pohľad na zákazníka. Treba si však uvedomiť, že zákazník môže reagovať negatívne a môže si vysvetliť tento proces ako špehovanie.
7. Vytvorenie finančne spoľahlivého modelu predaja produktov.
8. Využívanie technológie na hranici svojich limitov a neustále ju zdokonalovať.
9. Neustála ostražitosť a schopnosť rýchlo odpovedať na zmeny ekonomického, sociálneho a fyzického prostredia.
10. Vytvoriť príťažlivú webovú stránku elektronického obchodu. Použitie vkusných farieb, dizajnu, animácií, fotografií, písma a tzv. bielych miest môže percentuálne pomôcť k úspechu úspešného predaja produktu.
11. Zdokonaľovanie obchodných procesov.
12. Poskytovanie informácií o produktoch alebo služieb, ktoré štandardne neobsahujú kompletné informácie.

Ďalej treba dodržiavať ostatné štandardné vlastnosti firmy vrátane poskytovania úplných a pravdivých informácií o svojich produktoch a ich uplatnení, spoľahlivosti doručenia a okamžité resp. efektívne vybavovanie sťažností a reklamácií. Jedinečná vlastnosť prostredia internetu je, že samotný zákazník má prístup k oveľa viac informáciám o predajcovi, než aké má pri návšteve klasického kamenného obchodu.

### Poskytovanie skúsenosti pre zákazníka

Úspešná organizácia, ktorá využíva elektronické obchodovanie, musí poskytovať zákazníkovi príjemný a užitočný predajný zážitok.

Niekoľko faktorov ktoré umožňujú príjemný a užitočný zážitok pre zákazníka:

1. Poskytovanie hodnoty pre zákazníka. Predajcovia môžu dosiahnuť hodnotu pre zákazníka ponúkaním produktu alebo skupiny produktov, ktoré sú atraktívne pre potencionálneho zákazníka pomocou konkurenčnej ceny produktu ako v klasickom ne-elektronickom obchode.
2. Poskytovanie služby a efektívnosti. Ponúkanie zodpovedajúceho, užívateľsky prívetivého zážitku z nákupu, tak ako by bol obchodník skutočným predavačom v kamennom obchode.
3. Poskytovanie podnetu pre kupujúceho ku kúpe a k opakovanému návratu zákazníka. Podporu predaja za týmto účelom môžeme dosiahnuť pomocou kupónov, špeciálnych ponúk a zliav. Môžu taktiež pomôcť poprepájané internetové stránky a reklamné affiliate (spriaznené) programy.
4. Poskytovanie osobnej pozornosti. Personalizované webové stránky, návrhy produktov ku kúpe a personalizované špeciálne ponuky môžu viesť niektorou cestou k nahradeniu vzájomného pôsobenia nákupu tvárou v tvár.
5. Poskytovanie zmyslu pre spoločenstvo. Diskusné miestnosti a diskusné skupiny vytvárajú možnosť zákazníckeho vstupu do obchodovania. V tomto ohľade môžu pomôcť aj lojálne programy (niekedy nazývané spriaznené programy).
6. Vlastnenie celkovej zákazníkovej skúsenosti. E-obchodníci podporujú nákup napomáhaním potenciálnemu zákazníkovi s problémom a tak táto skúsenosť sa môže stať tzv. synonymom so značkou obchodu.
7. Nechať zákazníkom pomôcť si navzájom. Poskytnutie samoobslužnej stránky, ľahko použiteľnej bez asistencie, môže po tejto stránke pomôcť. Z toho vyplýva, že všetky informácie k produktu by mohli byť týmto k dispozícií. Predajca alebo druhí zákazníci môžu potencionálnemu zákazníkovi poradiť s alternatívami k produktu o ktorý má záujem.
8. Vžiť sa do situácie zákazníka a pomôcť mu pri nákupe. E-obchodníci a online nákupné katalógy môžu poskytnúť veľkú pomoc cez bohaté porovnávacie informácie a dobré vyhľadávacie možnosti. Obstaranie informácií o žiadanom produkte a všeobecné komentáre môžu pomôcť definovať e-obchodníkom situáciu zákazníka.

## Referencie