# Penjualan

| Penjualan |
| --- |
| Tenaga penjual melayani pelanggan di Indonesia |
| Jenis kegiatan | Aktivitas bisnis |
| Tujuan | Menjual produk atau jasa kepada pembeli |
| Pelaku | Tenaga penjual |
| Metode | Langsung, melalui agen, online |

**Penjualan** adalah aktivitas atau bisnis menjual produk atau jasa. Dalam proses penjualan, penjual atau penyedia barang dan jasa memberikan kepemilikan suatu komoditas kepada pembeli untuk suatu harga tertentu. Penjualan dapat dilakukan melalui berbagai metode, seperti penjualan langsung, dan melalui agen penjualan. Orang yang melakukan kegiatan penjualan disebut dengan wiraniaga.

## Evolusi Penjualan

Menurut Thomas R. Wotruba, peran penjualan telah berkembang melalui lima tahap evolusi seiring dengan meningkatnya kompleksitas pasar dan persaingan. Lima tahapan tersebut adalah:

* **Penyedia (*Provider*):** Aktivitas penjualan terbatas pada menerima pesanan dan mengirimkannya kepada pembeli. Tahap ini umumnya terjadi ketika persaingan pasar masih minim.
* **Pebujuk (*Persuader*):** Penjual berupaya meyakinkan siapa saja di pasar untuk membeli produk yang tersedia, sering kali menggunakan teknik psikologis untuk memengaruhi keputusan pembeli.
* **Pencari Prospek (*Prospector*):** Penjual mulai mencari pembeli potensial yang memiliki kebutuhan spesifik, serta memiliki sumber daya dan wewenang untuk membeli, alih-alih mencoba menjual kepada semua orang.
* **Pemecah Masalah (*Problem-solver*):** Penjual bertindak sebagai konsultan yang membantu pembeli mengidentifikasi masalah mereka, lalu mencocokkan penawaran yang ada untuk menyelesaikan masalah tersebut.
* **Pencipta (*Procreator*):** Tahap penjualan yang paling maju, di mana penjual dan pembeli berkolaborasi untuk merancang penawaran unik atau produk khusus yang disesuaikan sepenuhnya dengan kebutuhan pembeli.

## Evolusi Tenaga Penjual (1985–2026)

Selama empat dekade terakhir, para peneliti di bidang penjualan telah menemukan bahwa faktor-faktor yang membuat seorang tenaga penjual berhasil terus berubah seiring perkembangan zaman. Berdasarkan sintesis dari puluhan penelitian ilmiah internasional, perjalanan ini dapat dibagi menjadi empat era utama, dari tahun 1985 hingga 2026.

Temuan terpenting dari seluruh penelitian ini adalah: **keberhasilan penjualan bukanlah soal "bakat alam" yang dibawa sejak lahir, melainkan keterampilan yang bisa dipelajari, dilatih, dan dikembangkan oleh siapa saja.**

### Era 1 (1985–2000): Fondasi Dasar — "Penjual yang Bisa Dibentuk"

Sebelum tahun 1985, banyak orang percaya bahwa penjual hebat itu dilahirkan dengan bakat alami. Anggapan ini akhirnya dipatahkan oleh sebuah penelitian besar yang menganalisis ratusan studi sekaligus.

Penelitian meta-analisis Churchill et al. (1985) — yang menganalisis lebih dari 100 penelitian sebelumnya — membuktikan bahwa ada empat faktor utama yang menentukan keberhasilan seorang tenaga penjual.

| Faktor Penentu | Skor Pengaruh | Artinya bagi Praktisi |
| --- | --- | --- |
| **Kejelasan Peran** | r = 0,294 | Faktor paling berpengaruh. Penjual yang tahu persis apa yang diharapkan dari mereka akan bekerja jauh lebih baik. Jika atasan tidak memberikan arahan yang jelas, faktor lain tidak akan banyak membantu. |
| **Tingkat Keterampilan** | r = 0,268 | Kemampuan teknis yang bisa dilatih jauh lebih menentukan daripada kepribadian bawaan kandidat. |
| **Motivasi** | r = 0,184 | Semangat tinggi tetap butuh arah. Tanpa kejelasan peran, motivasi tinggi hanya menghasilkan "kegagalan yang antusias". |
| **Bakat & Faktor Pribadi** | r = 0,138 | Faktor paling lemah. Karakteristik bawaan seperti usia, jenis kelamin, atau penampilan hampir tidak berpengaruh pada hasil penjualan. |

**Pelajaran utama Era 1:** Musuh terbesar kinerja penjualan bukanlah kompetitor di luar, melainkan *ambiguitas peran* di dalam organisasi sendiri.

### Era 2 (2000–2015): Era Pengetahuan — "Penjual yang Cerdas"

Memasuki abad ke-21, ekonomi berubah menjadi berbasis pengetahuan. Produk-produk menjadi semakin kompleks, dan pelanggan semakin kritis. Penjual yang hanya mengandalkan kemampuan berbicara mulai tertinggal.

Meta-analisis besar Verbeke et al. (2011) — yang mensintesis 50 tahun penelitian penjualan — memperkenalkan konsep tenaga penjual sebagai *Knowledge Broker* (Pialang Pengetahuan). Penelitian ini kemudian diperluas oleh Chawla et al. (2020) yang memperbarui klasifikasi faktor-faktor penentu kinerja penjualan secara lebih komprehensif.

Empat kemampuan kunci yang membedakan penjual unggul di era ini adalah:

* **Pengetahuan Mendalam tentang Penjualan** (*Selling-Related Knowledge*): Penjual tidak lagi cukup hanya hafal spesifikasi produk. Mereka harus mampu mendiagnosa masalah pelanggan dan menawarkan solusi yang tepat.
* **Kemampuan Beradaptasi** (*Adaptive Selling*): Penjual terbaik mampu mengubah cara berkomunikasi mereka secara langsung ketika berhadapan dengan tipe pelanggan yang berbeda-beda.
* **Kecerdasan Kognitif**: Seiring meningkatnya kerumitan solusi bisnis, kemampuan berpikir analitis menjadi syarat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan yang kompleks.
* **Gaya Berpikir Evaluatif**: Penelitian Groza et al. (2016) menemukan bahwa penjual paling sukses adalah mereka yang suka mengevaluasi pilihan, membandingkan ide, dan mencari solusi yang paling tepat untuk setiap situasi unik.

**Pelajaran utama Era 2:** Prioritas rekrutmen bergeser dari mencari orang yang "pandai bicara" menjadi orang yang "pandai berpikir" dan memiliki kemampuan belajar yang cepat.

### Era 3 (2015–2020): Era Jaringan — "Penjual yang Terhubung"

Pada era ini, penjualan berubah menjadi sebuah kerja tim. Transaksi bisnis semakin kompleks, melibatkan banyak pihak, dan tidak bisa lagi diselesaikan oleh satu orang seorang diri. Paradigma "serigala penyendiri" (*lone wolf*) dinyatakan sudah usang.

Penelitian Bolander et al. (2015) di *Journal of Marketing* menemukan bahwa posisi seorang tenaga penjual dalam jaringan sosial di dalam perusahaannya sendiri sangat menentukan kinerjanya.

Dua konsep penting dari era ini:

* **Navigasi Internal** (*Salesperson Navigation*): Kemampuan "melobi" dan berkoordinasi dengan departemen lain di dalam perusahaan — seperti tim keuangan, hukum, atau logistik — untuk mempercepat pelayanan kepada pelanggan. Plouffe et al. (2004) meletakkan fondasi konsep ini dalam konteks manajemen hubungan pelanggan.

* **Sentralitas Jaringan** (*Network Centrality*): Tenaga penjual terbaik bertindak sebagai pusat informasi di dalam perusahaan — mereka tahu ke siapa harus bertanya dan ke mana harus meminta bantuan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Namun, Mallapragada et al. (2022) juga menemukan risiko sebaliknya: jika satu penjual menjadi satu-satunya penghubung, kinerja tim bisa ambruk ketika orang tersebut sakit atau keluar.

**Pelajaran utama Era 3:** Perusahaan yang cerdas mulai mengukur kemampuan berkolaborasi dan kecerdasan politik (*political skill*) sebagai indikator kinerja utama, bukan sekadar pelengkap.

### Era 4 (2021–2026): Era Manusia-AI — "Penjual yang Tangguh di Zaman Digital"

Era ini ditandai oleh dua hal yang berjalan bersamaan: masuknya kecerdasan buatan (AI) ke dalam proses penjualan, dan meningkatnya tekanan psikologis yang dihadapi tenaga penjual. Penjual unggul di era ini bukan yang paling canggih menggunakan teknologi, melainkan yang paling tangguh secara mental *sekaligus* cakap secara digital.

Tiga faktor kunci yang ditemukan oleh penelitian terkini:

* **Kebahagiaan Tanpa Rasa Takut** (*Fearless Happiness*): Kottirre et al. (2025) menemukan bahwa tenaga penjual yang memiliki kebahagiaan sejati — tidak takut ditolak dan tidak tertekan oleh target — menghasilkan pendapatan rata-rata €20.500 lebih tinggi per tahun dibandingkan rekan-rekan mereka.

* **Ketahanan Aktif** (*Active Resilience*): Good et al. (2021) menemukan bahwa ketahanan penjual bukan sekadar kemampuan untuk "bersabar" menghadapi penolakan, melainkan kemampuan untuk mengubah kegagalan menjadi dorongan untuk beraksi lebih produktif.

* **Kesiapan Digital** (*Digital Skill Endowment*): Oliveira et al. (2025) menemukan bahwa platform AI dan CRM yang canggih hanya akan meningkatkan kinerja jika penggunanya memiliki kesiapan mental dan kemampuan digital yang memadai. Tanpa kesiapan ini, teknologi justru menjadi beban yang menghabiskan waktu produktif.

Selain itu, Fujii (2023) menemukan bahwa sistem pengendalian penjualan yang tepat dapat membantu tenaga penjual menyeimbangkan antara peran melayani pelanggan lama dan mencari pelanggan baru secara bersamaan.

**Pelajaran utama Era 4:** Investasi pada kesehatan mental dan literasi digital kini sama pentingnya dengan investasi pada teknologi penjualan itu sendiri.

### Melihat ke Depan: Menuju Penjual Era 2030

Berdasarkan tren penelitian terkini, Sinha et al. (2025) memetakan arah evolusi tenaga penjual B2B untuk masa depan. Peran tenaga penjual akan semakin bergeser dari "penyampai informasi" menjadi "pembimbing pelanggan" yang membantu pelanggan memilah dan memahami informasi yang semakin melimpah.

Tiga kemampuan yang akan menjadi kunci di era mendatang:

* Kemampuan membantu pelanggan memahami situasi yang rumit (*Sense-Making*)
* Kemampuan menggunakan AI sebagai alat bantu — bukan pengganti — untuk tugas-tugas rutin, sehingga manusia bisa fokus pada empati dan strategi
* Kemampuan menyeimbangkan antara mencari pelanggan baru dan merawat pelanggan lama secara bersamaan (*Ambidexterity*)

### Ringkasan Perjalanan 40 Tahun

| Era | Periode | Julukan | Fokus Utama | Penelitian Kunci |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| **Era 1** | 1985–2000 | "Penjual yang Bisa Dibentuk" | Kejelasan peran & keterampilan dasar | Churchill et al. (1985) |
| **Era 2** | 2000–2015 | "Penjual yang Cerdas" | Pengetahuan, adaptasi & kemampuan berpikir | Verbeke et al. (2011); Groza et al. (2016) |
| **Era 3** | 2015–2020 | "Penjual yang Terhubung" | Jaringan internal & kolaborasi tim | Bolander et al. (2015); Mallapragada et al. (2022) |
| **Era 4** | 2021–2026 | "Penjual yang Tangguh di Zaman Digital" | Mental tangguh, kesiapan digital & AI | Kottirre et al. (2025); Good et al. (2021); Oliveira et al. (2025) |

## Klasifikasi Posisi Penjualan

Selain evolusi peran, posisi penjualan modern juga diklasifikasikan berdasarkan aktivitas dan tanggung jawab spesifiknya. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Moncrief, Marshall, dan Lassk, terdapat enam kategori utama tenaga penjualan:

* **Penjual Konsultatif (*Consultative Seller*):** Tenaga penjualan yang fokus utamanya adalah mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan membantu memecahkan masalah mereka.
* **Penjual Bisnis Baru (*New Business Seller*):** Berfokus pada pencarian prospek (*prospecting*) dan akuisisi pelanggan baru untuk meningkatkan pangsa pasar.
* **Penjual Misionaris (*Missionary Seller*):** Tidak mengambil pesanan secara langsung, melainkan bertugas memberikan informasi, edukasi, dan promosi produk kepada pengambil keputusan (contoh: *medical representative*di industri farmasi).
* **Penjual Pengiriman (*Delivery Seller*):** Fokus utamanya adalah fasilitasi pengiriman fisik produk kepada pelanggan.
* **Pendukung Penjualan (*Sales Support*):** Tenaga profesional yang memberikan dukungan teknis, manajerial, atau administratif kepada tenaga penjual utama, tetapi tidak selalu menutup penjualan sendiri.
* **Penjual Akun Kunci (*Key Account Seller*):** Posisi yang menangani pelanggan prioritas (akun besar) dengan pendekatan strategis tingkat tinggi untuk menjaga retensi dan pertumbuhan akun tersebut.

## Perbedaan Penjualan B2B dan B2C

Dalam dunia penjualan, terdapat dua model utama yang membedakan kepada siapa produk atau jasa dijual, yaitu **B2B** (*Business-to-Business*) dan **B2C** (*Business-to-Consumer*).

* **B2B** adalah model penjualan di mana sebuah perusahaan menjual produk atau jasanya kepada perusahaan atau organisasi lain. Contohnya, pabrik roti yang membeli tepung dari distributor bahan baku, atau perusahaan yang membeli perangkat lunak untuk digunakan oleh karyawannya.

* **B2C** adalah model penjualan di mana perusahaan menjual langsung kepada konsumen perorangan. Contohnya, supermarket yang menjual bahan makanan kepada pembeli, atau toko online yang melayani pesanan dari masyarakat umum.

Dalam B2C, terdapat dua cara penjualan yang cukup berbeda karakteristiknya, yaitu penjualan melalui toko (*retail*) dan penjualan langsung dari rumah ke rumah (*door-to-door* atau D2D).

### Tabel Perbandingan

| Hal yang Dibandingkan | B2B (Bisnis ke Bisnis) | B2C – Retail (Toko) | B2C – Door-to-Door (D2D) |
| --- | --- | --- | --- |
| Siapa pembelinya? | Perusahaan atau organisasi lain. Keputusan beli biasanya melibatkan banyak orang, misalnya bagian pembelian, manajer, hingga direktur. | Konsumen perorangan. Misalnya, seseorang yang membeli baju di mal atau memesan produk lewat aplikasi belanja online. | Konsumen perorangan di rumah mereka sendiri. Penjual yang secara aktif mendatangi calon pembeli. |
| Bagaimana cara memutuskan beli? | Lebih hati-hati dan terencana. Ada proses negosiasi, pengecekan kualitas, dan perbandingan harga dari banyak pihak. Prosesnya bisa berlangsung berminggu-minggu hingga berbulan-bulan. | Lebih cepat dan sering dipengaruhi suasana hati. Tampilan toko yang menarik, diskon, atau ulasan produk bisa langsung memengaruhi keputusan beli saat itu juga. | Sangat dipengaruhi kepercayaan pada penjual. Jika penjual mampu membangun hubungan yang baik dan memperagakan produk secara langsung, konsumen lebih mudah memutuskan untuk membeli. |
| Bagaimana gaya penjualnya? | Penjual berperan seperti konsultan yang membantu menyelesaikan masalah bisnis pembeli. Hubungan jangka panjang sangat dijaga karena pelanggan yang puas akan terus memesan. | Penjual bekerja dalam tim di toko. Cara pimpinan mengelola tim sangat berpengaruh — tim yang dipimpin dengan baik cenderung lebih semangat melayani pelanggan. | Kemampuan pribadi penjual sangat menentukan. Penjual yang pandai membangun hubungan dan memahami kebutuhan pelanggan terbukti menghasilkan penjualan lebih tinggi dibanding yang hanya mengejar target. |
| Apa yang dianggap bernilai oleh pembeli? | Manfaat nyata bagi bisnis: kualitas produk, harga yang kompetitif, layanan purna jual, dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. | Gabungan dari banyak hal: produk yang sesuai kebutuhan, harga wajar, pengalaman berbelanja yang menyenangkan, bahkan suasana toko yang nyaman. | Kepercayaan pada penjual adalah hal utama. Pembeli merasa mendapat nilai lebih jika penjual benar-benar memahami kebutuhan mereka, bukan sekadar mengejar komisi. |

### Contoh Nyata di Kehidupan Sehari-hari

Untuk memudahkan pemahaman, berikut beberapa contoh dari masing-masing model penjualan:

* **B2B:** Restoran membeli bahan makanan dari distributor sayuran dalam jumlah besar setiap minggu. Perusahaan percetakan membeli tinta dan kertas dari supplier khusus industri.

* **B2C Retail:** Seseorang membeli sepatu di toko dalam mal. Konsumen memesan elektronik melalui platform belanja daring dan barang dikirim ke rumah.

* **B2C Door-to-Door:** Agen asuransi jiwa yang datang ke rumah untuk mempresentasikan produknya. Penjual kosmetik yang menawarkan sampel produk langsung kepada tetangga atau kenalan.

### Mengapa Perbedaan Ini Penting?

Memahami perbedaan antara B2B dan B2C penting karena cara menjual, cara berkomunikasi dengan pembeli, dan strategi yang digunakan sangat berbeda di antara keduanya. Seorang penjual yang terbiasa melayani perusahaan (B2B) perlu menyesuaikan pendekatannya jika beralih melayani konsumen individu (B2C), begitu pula sebaliknya.

Penelitian menunjukkan bahwa dalam penjualan B2B, kemampuan membangun hubungan jangka panjang dan memahami kebutuhan bisnis pembeli adalah kunci keberhasilan. Sementara itu, dalam penjualan B2C model *door-to-door*, kemampuan individu penjual — seperti kepercayaan diri, kemampuan berkomunikasi, dan orientasi pada pelanggan — terbukti lebih menentukan hasil penjualan dibanding faktor lainnya. Adapun dalam penjualan ritel, lingkungan kerja yang mendukung dan gaya kepemimpinan yang baik dari atasan terbukti berdampak langsung pada semangat dan kinerja tim penjual di toko.

## Catatan kaki