Zufriedenheitsdynamik - 2.1 Kundenzufriedenheitskonstrukt
Channel: Marius Reinländer
Date: 2016-03-03

http://zufriedenheitsdynamik.de | 2.1 Das Kundenzufriedenheitskonstrukt

Eine einheitliche Definition des Begriffs Kundenzufriedenheit ist aus der bisherigen Literaturlage kaum abzuleiten. Trotz oder gerade aufgrund der hohen Anzahl an wissenschaftlichen Arbeiten zu diesem wichtigen betriebswirtschaftlichen Konstrukt ist die eine Definition des Zufriedenheitsbegriffs nicht ohne Weiteres möglich. Oliver konstatiert treffend zu dieser Problematik, dass „everyone knows what [satisfaction] is until asked to give a definition. Then it seems nobody knows”. Day untermauert, dass „no consensus has been achieved with respect to a core theory of satisfaction/dissatisfaction“.

Nach der raschen Zunahme an Studien im Rahmen der Konsumentenverhaltensforschung ab den 1960er Jahren wurden bis zum Jahr 1992 nach Peterson und Wilson allein in den USA weit über 15.000 Studien zum Thema Kundenzufriedenheit verfasst. Schütze spricht in diesem Zusammenhang von einer kaum mehr überschaubaren Anzahl von Forschungsarbeiten im Bereich der Konsumentenzufriedenheit. Aufgrund der zuvor dargestellten Problematik werden nun im Folgenden ausgewählte Begriffsauslegungen angeführt, um einen Einblick in die Vielzahl und Vielfalt der teils divergierenden Begriffsbestimmungen in der wissenschaftlichen Literatur zu erhalten.

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Autor: Marius Reinländer - Diplom Kaufmann - MSc in Business Management & BA (Honours) in International Business

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