Напиши текст вакансии для должности "Старший менеджер Контакт-центр". Название компании: "РОСБАНК, Societe Generale Group (Russia)". Расположение: Москва. График работы: Полный день. Опыт работы: От 1 года до 3 лет. Ключевые навыки: 'Управление отношениями с клиентами', 'Клиентоориентированность', 'Проведение презентаций', 'Agile Project Management', 'Ориентация на клиента'

Обязанности:  Развитие новых сервисов для физических лиц в Контакт-центре; Реорганизация сервисной модели обслуживания клиентов фихических лиц с фокусом на переток обращений из физического канала (Офис банка) в диджитал каналы (КЦ, чат-бот, чат, ДБО, сервисы самообслуживания); Развитие системы управления знаниями операторов, (включая управление изменениями), внедрение помощников; Построение системы роутинга голосовых и текстовых обращений в соответствии с навыками сотрудников и ожиданием клиентов (на основании имеющихся знаний о клиенте в системах банка); Развитие системы управления качеством ответов клиентам во всех каналах (оценка, обработка алертов с +/- оценками, кейс-менеджмент негативных откликов с последующей оптимизацией); Анализ тематик общений и постановка задач в команды разработки развития (текстового бота, бэк и фронт систем) для оптимизации действующих сценариев и развитие внедрения новых сценариев обслуживания клиентов; Координация работы команд площадок Контакт-центра исполняющих обслуживание обращений клиента в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов; Разработка отчетности для мониторинга исполнения процессов.    Требования:  Понимание процессов Контакт-центров в направлении продаж и обслуживания; Опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах; Опыт удержания и развития отношений с клиентами физическими лицами; Опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц; Опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек; Навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала; Опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов; Опыт запуска текстовых каналов с нуля, как преимущество; Участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат; Умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий Agile, Scrum; Развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка; Письменная грамотность; Коммуникабельность, гибкость, уверенные навыки презентации; Знание SQL приветствуется.    Условия:  Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы; График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день; 31 календарный день оплачиваемого отпуска; Отсутствие дресс-кода; Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы; Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год); Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ; Ипотека на льготных условиях, скидки и привилегии по кредитам, льготные условия обслуживания и т.п.; Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение; Сообщества по интересам сотрудников.