Напиши текст вакансии для должности "Руководитель контакт-центра". Название компании: "Курьер Сервис Экспресс". Расположение: Москва. График работы: Полный день. Опыт работы: От 3 до 6 лет. Ключевые навыки: 'Создание контактного центра с нуля', 'Операционное управление', 'Создание контактного центра под клиента', 'Продажа услуг контактного центра', 'Разработка мотивационных схем для персонала', 'Работа с персоналом', 'Обучение персонала', 'Управление контактным центром', 'Навыки разрешения спорных ситуаций', 'Работа в условиях многозадачности'

Крупнейшая российская курьерская компания приглашает в свою команду Руководителя контакт-центра. Обязанности: Управление 3 площадками (КЦ Москва, КЦ Рязань, КЦ СПБ).  Верхнеуровневые задачи:   Контроль бесперебойной работы первой и второй линии клиентской поддержки компании; Постоянный мониторинг уровня качества обслуживания второй линии клиентской поддержки, инициация и разработка мероприятий, направленных на повышение уровня качества консультации; Постоянный мониторинг и инициация мероприятий, направленный на удержание персонала и уровень вовлеченности персонала в работу компании; Мониторинг выполнения показателей операционного и сервисного качества сотрудниками подразделений, своевременное управление показателями и приоритетами в зависимости от задач подразделения; Подготовка внутри подразделения кадров для ротации в смежные отделы клиентского департамента; Постоянный мониторинг и инициация оптимизации процессов работы подразделения в части операционных процессов работы (оптимизация времени на обслуживание 1 запроса клиента без потери качества); Мониторинг и продвижение задач, направленных на оптимизацию численности подразделения путем автоматизации процессов работы (полностью или частично); Участие в проектной деятельности компании по проектам, затрагивающими напрямую или косвенно функционал и/или структуру работы вверенного подразделения; Развитие сотрудников вверенного подразделения (управленческого состава) , путем личных коучингов, а также поиск дополнительных источников обучения и развития в рамках ресурса внутри компании и консалтинга; Соблюдение норм ISO и ведение деятельности отдела согласно стандартам;  2. Операционные задачи:  Анализ результатов работы подразделения и оперативное реагирование на отклонение показателей от поставленных целей; Постановка задач управляющему составу по развитию, повышению качества работы и оптимизации процессов; Контроль результатов и сроков по поставленным задачам и проектам в части функционала каждой единицы; Аудит работы функций подразделения; Обеспечение и ведение взаимодействия со смежными подразделениями компании, менеджерами проектов, руководством по вопросам операционного, сервисного качества; Обеспечение оперативной обратной связи руководству по текущим/форс-мажорным/непредвиденным ситуациям на всех этапах работы компании. Принятие мер по их устранению в рамках своей компетенции; Аналитика по жалобам/обратной связи от клиентов и сотрудников смежных подразделений по работе операторов;  Требования:  Обязателен опыт управления удаленными контакт центрами (численность от 100 человек) от 2-х лет. Желательно опыт создания КЦ с нуля; Знание Excel, 1С, офисных программ Умение грамотно делегировать полномочия; Высокий уровень стрессоустойчивости; Умение создавать команду и работать в команде; Умение мотивировать сотрудников; Умение оценивать измеримые и неизмеримые показатели; Нацеленность на результат, трудоспособность, готовность к ненормированному рабочему дню.  Условия:  Комфортный офис находится в шаговой доступности от метро Кожуховская и станций МЦК Угрешская и Дубровка, в удобном расположении от основных магистралей (рядом с ТТК); График работы 5/2 (пн-пт) c 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00. Уровень заработной платы обсуждается на собеседовании; Акция Приведи Друга - бонус за каждого трудоустроенного; Оплачиваемая парковка на территории Бизнес-Центра для сотрудников.