2004년 12월부터 고용노동부 전화상담원으로 일했다. 그해 4월 노동부 종합상담센터가 경기도 안양시에 문을 열었고, 우씨는 10년 가까이 ‘고용노동부 직원’으로 근무했다. 2013년 정부의 공공기관 혁신도시 이전 정책에 따라 상담센터가 울산으로 이전하게 되면서 모든 게 달라졌다. 같이 일하던 전화상담원 50여명 중 대여섯명만 울산으로 갔고, 안양센터는 민간위탁 운영으로 바뀌었다. “정부가 처음 상담센터를 열 때 ‘일·가정 양립’을 한다면서 여성들을 시간제로 직접고용했거든요. 울산에 내려가기 힘든 사람들이 많았죠. 남은 사람들은 일을 그만두든지 위탁으로 가든지 선택 아닌 선택을 해야 했어요.” 고용노동부는 2009년 천안센터, 2014년 광주센터를 개소했는데, 이 두 곳은 처음부터 민간업체에 위탁했다. 고용노동부 관계자는 “민원상담이 지속적으로 증가해 콜센터를 늘려야 할 필요성이 제기됐고, 경제적인 효율성 차원에서 직접고용으로 하지 않고 위탁운영으로 결정한 것으로 알고 있다”고 말했다. 우씨는 고용노동부 공무직에서 위탁노동자로 ‘신분’이 바뀌었지만, 하는 일은 바뀌지 않았다. 현재는 낮은 임금을 보충하기 위해 연장근무를 신청해 오전 10시부터 오후 5시30분까지 일한다. 그는 “지난 2월 위탁업체가 바뀌면서 7년차 이하 전화상담원은 경력별 시급 차이(70원)마저 없어지고 최저임금이 지급됐고, 7년차 이상은 임금이 동결됐다. 게다가 위탁전화상담원이라는 이유로 식대와 명절상여금을 받지 못하고, 콜(민원전화) 처리 실적을 등수로 매겨 커피 쿠폰 한 장을 지급하는 프로모션이 복지의 전부”라며 “같은 업무를 하는데 직접고용인 울산센터와 다른 처우를 받고 있는 게 억울하다. 고용노동부는 노동자들이 현장에서 받는 차별을 없애야 한다고 말하면서 정작 소속된 위탁전화상담원들은 차별한다”고 말했다. 우씨는 지난해 3월 설립된 전국여성노동조합 고용노동부지부 안양고객상담센터 지회장을 맡고 있다. 지난 4일 안양고객상담센터 지회는 하루 파업을 선언하고, 서울 중구 서울고용노동청 앞에서 직접고용과 처우 개선을 요구하는 집회를 열었다. 전화상담원들은 고용노동부 장관에게 보내는 손편지를 썼다. “고용노동부는 동일노동·동일임금에 대해 우리한테는 적용해 주지 않는다.” 민간위탁 정규직 전환은 각자 알아서? 전화상담원들의 처우 개선 요구는 ‘상담 품질’과도 맞닿아 있다. 고용노동 정책 변화에 따라 매년 상담 전화가 크게 늘고 있지만, 인력 충원 없이 ‘경쟁으로 쥐어짜는 방식’으로 상담 업무를 하고 있다는 게 이들의 주장이다. 고용노동부 자료를 보면, 2014년 678만건이던 전화 상담은 지난해 960만건으로 증가했다. 응답률은 2014년 87.3%에서 지난해 81.4%로 떨어졌다. 올해 1분기에도 전화 상담 건수(276만건)는 지난해 같은 기간(267만건)에 견줘 10만건 늘었는데, 민원인이 상담원 연결을 기다리며 대기하다가 포기한 건수가 86만건으로, 지난해 같은 기간(51만건)보다 67% 늘었다. 고용노동부 고객상담센터 누리집에 “1350 전화 인입량이 많을 경우 안내멘트 없이 종료가 될 수 있습니다”라는 안내창이 떠 있지만, 민원인들로부터 ‘어제부터 전화했다’ ‘40분이나 기다렸다’는 항의를 받는 건 전화상담원들이다. 서명순 전국여성노조 고용노동부지부장은 4일 집회에서 “전화상담원 중 화장실에 천천히 걸어가는 사람이 없다. 서로 대화를 나누기는커녕 앉아서 대기 중인 민원 처리를 하기에도 시간이 빠듯하다. 시간이 오래 걸리는 민원을 맡게 되면 신속 처리하라는 메시지가 바로 오고, 예기치 못한 불만사항이 발생하면 전부 상담원들의 잘못으로 몰아간다”고 말했다. 민원 상담 1건의 평균 통화시간은 2~3분이다. “인사하고, 필수 안내 멘트 하고, 민원 내용을 파악하는 데만도 1분 가까이 걸려요. 충분히 상담하려면 시간도 충분해야 하는데, 응답률과 서비스 레벨을 맞추려면 오래 통화하기 어렵죠. 정책이 바뀌면 교육을 받지만, 실제로는 상담원들이 혼자 공부를 더 해야 정확하게 답변할 수 있어요. 고용노동부가 어떤 정책을 추진하겠다고 보도자료를 내면 민원인들이 뉴스를 보고 내용을 문의해오는데, 세부사항이 확정되지 않은 경우가 많아 실제로 시행되기 전까지는 두루뭉술하게 답할 수밖에 없기도 해요.”(이슬기씨) 전국여성노조는 고용노동부에 이들의 직접고용을 요구하고 있다. 최순임 전국여성노조 부위원장은 “고용노동부 전화상담원 업무는 상시지속적인 고용노동부의 중요 사업이고,