경기도콜센터 이종은 총괄 매니저, 道와 도민의 소통창구로 온 힘 “경기도의 간판이라는 마음가짐으로 도와 도민 사이에서 가교 역할을 하겠습니다” 하루 3천 통이 넘는 전화가 쏟아지는 경기도의 제1선 민원창구에서 도민과 소통하고 있는 이종은 경기도콜센터 총괄 매니저(57)의 포부다. 경기도콜센터는 경기도정에 대한 상담, 민원 안내 불편신고 접수, 행정 업무 안내 등을 맡고 있다. 특히 영어, 일어, 중국어 등 6개의 외국어 상담뿐만 아니라 장애인들을 위한 수어 상담까지도 제공, 모든 도민들이 서비스에 접근할 수 있도록 했다. 초기 민원 대응의 중요성이 강조되고 있는 만큼 현재 콜센터에서 총괄 업무를 담당하고 있는 이 매니저의 마음가짐도 남다르다. 그는 경기도와 소통하고 싶어하는 도민들이 가장 먼저 문을 두드리는 곳이 콜센터인 만큼, 콜센터를 방문하는 모든 민원인들을 소중히 응대할 수 있도록 하는 데 총력을 기울이고 있다. 그러나 콜센터의 업무가 호락호락한 것만은 아니다. 술을 먹고 전화하거나 억지를 부리는 일부 진상 민원인들도 있기 때문이다. 모든 콜센터 직원들이 프로의식을 갖고 일하고 있지만, 매번 반복되면 스트레스를 받을 수밖에 없다는 게 이 매니저의 설명이다. 또 새로운 정책이 발표되거나 축제가 몰리는 3~5월께에는 월평균 9만 건가량의 전화가 10~11만 건까지 대폭 증가해 직원들의 부담이 가중되기도 한다. 이런 가운데 이재명 도지사 취임 이후 콜센터에도 변화의 바람이 불고 있다. 이 지사가 콜센터 직원들을 위해 정규직 전환 등 대대적인 처후 개선을 약속했기 때문이다. 또 캠페인 등을 통해 공무원들에게 콜센터 상담사의 전화에 친절하게 응하라고 당부하는 한편 대대적인 콜센터DB 갱신을 지시, 상담사들이 더 수월하게 업무를 수행할 수 있게 했다. 이 매니저는 “그동안 콜센터 직원들을 전화 돌려주는 역할을 하는 사람으로 생각하는 경우가 많았지만, 이제는 이런 인식들이 많이 바뀌고 있다”며 “더 많은 분이 콜센터를 단순히 전화 응대하는 공간이 아닌 경기도와 도민의 소통 창구 기능을 하는 곳으로 알아봐 주시면 좋겠다”고 말했다. 이어 “올해를 대표하는 새로운 트렌드로 워커벨(worker-customer-balance, 근로자와 소비자의 균형)이 떠오르고 있다고 한다”며 “이런 문화가 확산돼서 모두가 존중받을 수 있는 사회가 됐으면 한다”고 강조했다.