민원인 폭언·폭력 대응   안전한 근무 환경 조성 충남 천안시는 민원인들의 폭언과 폭행 등에 무방비로 노출된 공무원들의 안전을 위해 '고질민원 대응 및 공무원 안전대책 매뉴얼'을 제작, 배포했다. 시는 30개 읍ㆍ면ㆍ동 비상벨 설치, 스마트 워치 보급, 직원 심리치료 프로그램 운영 등 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위해 다양한 대책을 추진해왔다. 그러나 지난해 10월 여성 공무원이 집단 민원인들에게 폭행과 폭언을 당하는 사건이 천안시에서 발생했고, 경북 봉화군 면사무소 총기난사 사건으로 공무원 2명이 사망하는 등 민원담당 공무원들이 위험에 노출돼 있어 안전망 구축이 요구돼 왔다. 시는 민원인의 폭언과 폭행에 노출된 직원들의 신변 안전을 도모하기 위해 매뉴얼을 제작, 직원들의 정신적ㆍ육체적 피로도를 낮추고 올바른 현장 대응을 독려해 사고 사전예방을 강화하기로 했다. 제작된 매뉴얼에는 △고질민원 일반 대응 매뉴얼 △민원응대요령 △특이상황별 대응요령 △녹음ㆍ녹화요령 △공무원 안전 및 보호대책 등 다섯 가지 분야로 나눠 세부상황별 대응방법을 기술해 실제 업무 처리 시 활용할 수 있도록 구성됐다. 민원 담당직원들이 이해하기 쉽도록 고성과 폭언, 폭행 등 특이민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황을 사례로 설명했다. 시는 공무원 종합 안전 대책을 수립하고, 비상벨을 본청 및 구청 주요 민원부서에 추가로 설치한다는 방침이다. 또 피해 공무원 발생 시 법률적 조치와 함께 공동 대응하는 등 직원이 안심하게 일할 수 있는 행복일터 조성에 앞장설 예정이다. 이주홍 행정지원과장은 "민원 유형별 대응요령이 담긴 매뉴얼은 담당직원들에게 좋은 지침서가 될 것"이라며 "악성민원 대응능력 향상을 통해 시정운영의 신뢰도를 제고할 수 있을 것으로