一般用医薬品の適正使用における情報提供のためのコミュニケーション教育及び研修方法に関する調査研究長崎国際大学薬学部薬学科教授たてい　まさと
立石　正登
(〒 859-3298  長崎県佐世保市ハウステンボス町2825-7   TEL:0956-20-5705)
妥旨
一般用医薬品販売に係る販売者のコミュニケーション能力向上は、顧客に信頼され、顧客が満足し、また顧客が安心できる適正な一般用医薬品販売に繋がるものと考え、平成27年度、 28年度および29年度研究において、そのためのコミュニケーション能力向上に繋がるコミュニケーション教育の在り方に関して検討した。近年、医療コミュニケーション研修においては、コミュニケーション能力向上に繋がる適正な教育方法として模擬患者参加型コミュニケーション研修が評価を得ている。そこで我々は、この研修における「模擬患者」を「模擬顧客」に置き換えたコミュニケーション研修会を開催できれば、一般用医薬品販売に係る販売者のコミュニケーション能力向上に繁がるものと考え、「模擬顧客」参加型コミュニケーション研修会が開催できるための準備とその評価を３年間の研究において検討し、築施した。まず、研究初年度（平成27年度研究）においては、シミュレーション教育において重要といわれているリアリティを再現できる模擬顧客参加型研修会用シナリオを作成するために。一般用医薬品販売状況の実態調査を行った。次に、研究２年度（平成28年度研究）においては、実態調査に基づいた模擬顧客参加型コミュニケーション用シナリオを症候別に整理し、作成した。さらに研究３年目の研究においては、模擬顧客参加型コミュニケーション研修に参加できる模擬顧客整成のための研修会を開催し、模擬顧客整成を試みた。その結果、模擬顧客整成においては、成も求められる機擬顧客の能力であるフィードバック能力（シナリオを演じた中で、模擬研客が自分の心の動きを捉え、その心の動きを適切な言葉で学習者に伝え、学習者に気づきを与える）において十分な能力妾成までは到達できなかった。この原因としては、養成のための研修会が計三回という少なさにあったと思われる。ただ、そのなかにおいて、模擬顧客の意義やフィードバックの仕方においてはある程度理解が得られる段階までは到達できた。このことは、これまでの成果であり、今後に繋げられるものと考えられる。今後、この３年間の成果をもとに、顧客に信頼される販売員のコミュニケーション能力向上に繋がるコミュニケーション研修が実現できるために、本来の適切なフィードバックができる質の高い模擬顧客選成が必要であると考える。また3年目の研究においては、これまでに作成したシナリオを地域でのコミュニケーション研修において、より有効的な活用ができるようにするために、地域での顧客の特性に関する調査を行った。その結果、「顧客対応時間」、「藤入品の事前決定」、「スタッフの声掛けに対する顧客の反応」、「スタッフの応対に対する顧客の受入」に関して、若干の地域差があることが示唆された。
l.研究目的
一般的な医療コミュニケーション教育では、現実的な医療現場のある場面のシナリオを演じる相手役（医療コミュニケーションでは模擬患者・模擬顧客）が、学習者に多くの「気づき」を与える方法(模擬患者(SP) ・模擬顧客(SC)参加型のワークショップ）が用いられる1-2)。学習者はこの「気づき」により、「感性」を磨くことができ、コミュニケーション能力の向上につながることになる。また、「気づき」は、相手役（概擬思考）からだけ得られるものではなく、その場面を学習者自身が「振り返り、考える」ことによっても得られる。このように、コミュニケーション能力向上には、座学ではなく、学習者が参加する研修（ワークショップ）が必要であり、現実的な医療現場のある場面のシナリオを演じる模擬患者が参加したコミュニケーション研修(ワークショップ）が重要となる。この模擬患者参加型の医療コミュニケーション研修は、「模擬患者」を「模擬顧客」に置き換えれば、一般用医薬品販売に係る販売者のためのコミュニケーション研修において同じ効果が得られることが考えられる。そこで今回、過去２年間の研究英鎖をもとに、一般用医薬品販売に係る販売者のコミュニケーション能力向上のための研修として、横擬顧客参加型コミュニケーション研修（ワークショップ）を実施できるようにするために、学習者に気づきを与えられる適切なフィードバックができる模援顧客を養成することをひとつの目的とした。またさらに、地域での顧客特性を取入れ、地域でのコミュニケーション研修においてより効果的なシナリオ使用を可能とするための顧客特性に関する実態調査実施を目的とした。
2.研究方法
2-1　模擬顧客養成
第一の研究目標である各地域での一般用医薬品販売者のコミュニケーション能力向上に繋がる模擬顧客参加型コミュニケーション研修会実施に向けた模擬顧客養成のための품成講座を模擬顧客養成者に対し、各プログラム(添付資料1)の要領で計3回実施した。資料写真：模擬顧客参加型コミュニケーション研修会風景。また、模擬顧客委成講座の成果の評価、つまり目標到達度に関しては、委成講座終了後、参加者に対してアンケート用紙(添付資料2)を使った調査を行い、その結果を用いた。
2-2　地域における顧客特性実態調査
九州地区における顧客特性実態調査は、MPC会各社の店舗から九州各県に所在する店舗、福岡県北九州市２店舗(サンキュードラッグ)、福岡県福岡市２店舗(新生堂)、佐賀県佐賀市2店舗(ミズ) 、長崎県佐世保市1店舗(ミズ) 、熊本県熊本市2店舗(下川薬局)、沖縄県那覇市2店舗(大賀薬局)において顧客特性調査表(添付資料3)を用いて願客特性実態調査を実施した。
3.研究成果
3-1 模擬顾客養成
上記3回の模擬顧客養成講座を開催した。第１回目は、模擬顧客としての役割りの理解とモチベーション向上のために、「コミュニケーション教育における模擬患者・模擬顧客の重要性と役割について」について講義し、その後、医療場面と一般用医薬品販売の場面のシナリオを使ったワークショップで、模擬患者と模擬顧客を体験してもらった。第２回目は、模擬顧客を目指す方も子本的なコミュニケーション能力は必要であるので「コミュニケーションの基本に関するミニレクチャー」を実施し、また、模擬顧客のフィードバックに直接繋がる「心の動きを捉え、音楽で伝える」に関するペアワークを实施し、その後グループで振り返り、理解を深めた。本年度研究の最終回となる第３回目は、再度、模擬顧客の方たちにコミュニケーション教育における役割理解とモチベーション向上を目的として、中野亜行先生の「コミュニケーション教育におけるSPの重要性と役割について」を講演があり、その後、一般用医薬品販売の場面のシナリオを使用し、各参加が模擬患者役を2回体験するロールブレイを実施した。第１回から第３回の研修成果といて、研修会後の参加者アンケートから次の結果が得られた。 1)の質問に対して「よく理解できた」との回答者は、第１回では16人中13人(81%)、第２回では16人中10人(63%)、第3回では14人中3人(21%)であった。また、「ある程度は理解できた」との回答者は第１回では３人、第２回では６人（%）、第３回では１１人であった。 2）「フィードバックはどのようにするか理解できましたか。の質問に対して「よく理解できた」との回答者は、第１回では16人中8人(50%)、第２回では16人中8人(50%)、第３回では14人中8人(57%) であった。「ある程度は理解できた」との回答者は第１回では7人(44%)、第2回では5人(31%)、第3回では9人(64%)であった。また、「あまり理解できなかった」との回答者は第１回では１人、第２回では２人、第３回では１人であった。 3) 「今回、フィードバックは上手くできましたか」の質問に対して「よく理解できた」との回答者は、第１回では16人中2人(13%)、第２回では16人中1人(6%)、第３回では14人中0人であった。「ある程度は理解できた」との回答者は第1回では8人(50%)、第２回では８人(50%)、第３回では５人(36%)であった。また、「あまり理解できなかった」との回答者は第１回では６人、第２回では６人(%)、第３回では９人であった。 4）「シナリオは理解できましたか」の質問に対して「よく理解できた」との回答者は、第１回では16人中３人(19%)、第２回では16人中３人(19%)、第３回では14人中４人(29%)がであった。「ある程度は理解できた」との回答者は第１回では１3人、第２回では１2人、第３回では10人であった。 5）「模擬顧客役を演じたとき、「自分のこころの動き意識する」ことができましたか。の質問に対して「よく理解できた」との回答者は、第１回では16人中１人(6%)、第２回では16人中2人(13%)、第3回では14人中1人(7%)であった。「ある程度は理解できた」との回答者は第１回では９人、第２回では１０人、第３回では９人であった。 [あまり理解できなかった」との回答者は第１回では４人、第２回では４人、第３回では４人であった。また、「全くできなかった」との回答者は第１回では１人、第２回と第３回では０人であった。第３回の裳成講座でのみ実施したアンケート内容の「今後、貴社のコミュニケーション研修会で模擬顧客として参加できますか？」との質問に対して、「十分できる」が14人中2人、 「ある程度はできる」が７人、「あまり自信がない」が4人、「全く自信がない」が1人であった。一方、参加者の意見に次のようなものがあった。第１回:「フィードバックの大切さ、確実なフィードバックの仕方を勉強できた」、「シナリオが詳細に設定されていたので、すぐに実践できる点が良かったと思います」。第２回：「SCの重要性を感じることができた」、「役になりきる事の難しさを感じた」、「自分の気持ちの動きに気づくことができるようになった」第３回：「新入社員研修」、「新入社員のフォローアップ研修」、「ロールプレイ研修、朝礼に取り入れたい」、「社内のクレーム対応研修」
3-2地域における顧客特性実態調査
1）地域別願客年齢層
今回の調査対象顧客の年齢層は、10歳から80歳代と幅広い年齢層であったが、そのうち30歳代から70歳代の顧客が多かった。 (表1と図1)
2）地域別顧客応対時間
顧客に対する応対時間が長い傾向にある地域は、北九州市、熊本市、那覇市であった。 (表2と図2)
3）スタッフの声掛けに対する顧客の応対
スタッフの声掛けに対して、応えることを拒否する割合が高い地域は、佐世保市(36%)、熊本市(16%) 北九州市(15%) であった。(表3と図3) 4）スタッフの応対に対する顧客の受入の可否説明などのスタッフの応対に対して受け入れを拒否する顧客の割合が高い傾向にあった地域は、佐世保市(36%) 、佐賀市(27%)、北九州市(23%)であった。 (表4と図4)
5）隣人医薬品の事前決定
購入を希望する一般用医薬品を来店以前の決めてある顧客の割合が低い傾向にある地域は、那覇市、福岡市、北九州市であった。
4.考察
今回の研究目的は、一般用医薬品販売に係る販売者のコミュニケーション能力向上のための研修として地域で模擬顧客参加型コミュニケーション研修（ワークショップ）を実施できるようにするために、九州の中部および北部にあるチェーンドラッグのスタッフから模擬顧客簽成対象者を選任し、学習者に気づきを与えられる適切なフィードバックができる模擬顧客を整成することをひとつの目的とした。またさらに、地域でのコミュニケーション研修において、地域での顧客特性を考慮したロールプレイを可能とするための顧客特性に関する実態調査実施を目的とした。まず、模擬顧客参加型コミュニケーション研修会を地域で開催できるようにするために、模擬患者・模擬顧客養成のための講座（以下、養成講座）を３回開催した。この養成講座の内容は、別添資料にあるようなプログラム内容で開催し、その成果の評価は参加者アンケート結米を用いて行った。その結果、模擬思者・模擬顧客の意義・役割に関して理解するという日的は、1回目の諦座において高い理解度(「よく理解した」81%）を示したが、3回目において低下(「よく理解した」21%）したが、3回目の回答で「ある程度は理解できた」との回答が79%であったことから、婆成講座参加においてほぼ全員が達成できたと考えられる。一方、模擬患者・模擬願客の命である「学習者に気づきを与えられるフィードバックができるようになったと回答した参加者は受講回数が増えるにしたがって少なくなった。これは、体験するにつれてその難しさを感じるようになったためだと思われる。これを改善するには練習を重ねていくことが最善であると考える。また、フィードバックに直接影響するロールプレイ中の演技の中で「自分のこころの動きが捉えられ、それを適切な言葉で伝えることができる」という目標にも到達できた参加者が少なかった。これらのことから、学習者に気づきを与えことができるフィードバックができるようになった参加者は少なく、現時点においては、今回の養成講座参加者が、適切なフィードバックができるコミュニケーション研修会を開催するのは難しいと考える。ロールプレイ中のこころの動きを捉え、それを楽手者にフィードバックし、気づきを与えるというコミュニケーション教育におけるポイントと思われることがまだ十分にはできていないということが判明した。この結果の要因は、養成講座の開催回数不足に起因すると考える。別添資料の「模擬顧客養成のためのカリキュラム」の項目おいても大項目が５つあり、これだけでも５回の養成講座座開催の必要性が示唆される。シナリオ理解においても理解度は低く、演技にもそのことが影響し、教育目標をもったシナリオを適切に演じることができなかった。模擬患者・模擬顧客参加型コミュニケーション研修会を開催し、学習者のコミュニケーション能力向上に繋げるには、あと数回衰成壽座を開催し、適切なフィードバックができる模擬患者・模擬顧客を養成する必要があると考える。一方、地域でのコミュニケーション研修会開催時、シナリオを使ったロールプレイをより効果的にするために地域の卿客特性の英態調査を行った。その結果は、表１・図１〜表５・図５に示しているが、顧客に対する説明時間、スタッフの応対時間、スタッフの声掛けに対する応対などにおいて若干地域差が認められた。データ数をもう少し増やし、判断しなければいけないが、これら地域差の内容を考慮したコミュニケーション研修会を開催することが可能となれば、より地域での顧客の満足度が高められるスタッフのコミュニケーション能力向上に繋げられるものと考える。今後は、作成したシナリオを使った顧客参加型コミュニケーション研修（ワークショップ）が広く開催できるようにするために、教育日的に沿ったシナリオを理解する多くの横擬顧客を整成する必要があると考える。
5.まとめ
今回の研究においては、一般用医薬品販売に係るスタッフが顕客に安心と満足感を与えられるコミュニケーションを修得できるようにするための模擬顧客参加型コミュニケーション研修会を各地域で開催できるようにすることを目標として、模擬願客選成を実施した。模擬顧客選成講座は本年度３回開催されたが、模擬顧客が修得しなければいけない能力までには到達できなかった。作成した模擬顧客養成のためのカリキュラムにもあるように模擬顧客の養成には、本来もう少し時間が必要であり、本年度の３回では不足していることが考えられる。したがって今後は、もう少し養成講座を開催し、カリキュラム項目をすべて実施して、教育目標にあったシナリオの演技ができ、また学習者に気づきを与えられるフィードバックができる模擬顧客を養成したいと考えている。また、地域での顧客特性に関しても、調査委対象地域を増やし、調査対象者を増やして地域差及び地域特性のデータを作成し、地域での一般用医薬品販売時の顧客への安心と満足が得られるコミュニケーションに役立てられる資料を作成したいと考えている。
6.調査研究発表
第３回日本薬学教育学会大会(2018年、９月２日、３日、昭和大学薬学部）にてポスター発表の予定。
7.学会誌投稿予定
九州山口薬学会会誌投稿予定。（査読有）
8.引用文献
1）中野重行:医療コミュニケーションの学習と模擬患者(SP) . Jpn Pharmacol Ther (薬理と治療) vol38, no.12, 2010 2）大池美也子ら：医療職教育機関における模擬患者を含むコミュニケーション教育-平成16年度の教育実践から-. Memoirs Kyushu Univ. Dep. of Health Scis. of Medical Sch., vol.5, 101-112, 2005添付資料1 【第１回横擬顧客婆成講座】第１回一般用医薬品販売におけるシナリオを用いた模擬顧客(SC) 養成のためのコミュニケーション研修会— SC養成とコミュニケーション教育一公益財団法人一般用医薬品セルフメディケーション振興財団平成29年度 調査・研究助成金事業時：2017年9月10月(日)日場所：福岡OHGAビル 大賀薬局参加者:薬剤師・登録販売者・事務等受付： 9:00〜会議室前
【プログラム】
9 : 30 -  9 : 40  ご挨拶と研修会憑旨說明 立石正登9 : 40 − 10 : 10  アイスプレイキング10 : 15 − 10 : 55  「コミュニケーション教育におけるSPの策要性と役割について」長崎国際大学院薬学研究科・薬学部教授NPOひびきあいネットワーク長崎副理事長立石正登11 : 00－12 : 00  ワークショップI  :医療面接の場面参加者全員によるロールプレイ1）シナリオの理解と役作り（20分） 2）3人一組となりロールプレイ5分×3、フィードバック5分×3 3）振り返り（25分） 12 : 00–13 : 00  昼食（お弁当をご準備します） 13 : 00−14 : 30  ワークショップⅡ：一般用医薬品販売の場面参加者全員によるロールプレイ1）シナリオの理解と役作り（30分） 2）3人一組となりロールプレイ5分×3、フィードバック5分×3 3）扱り返り（45分） 14 : 30−14 : 40  休憩14 : 40−15 : 50  全体振り返り15 : 50−16 : 00   総括とアンケート【第2回模擬顧客養成講座】第2回一般用医薬品販売におけるシナリオを用いた模擬顧客(SC) 養成のためのコミュニケーション研修会— SC養成とコミュニケーション教育一公益財団法人一般用医薬品セルフメディケーション振興財団平成29年度 調査・研究助成金事業日時：2017年11月5日（日）場所：福岡OHGAビル 大賀薬局参加者：薬剤師・登録販売者・事務等受付：19:00〜会議室前
【プログラム】
9 : 30 -  9 : 40  ご挨拶と研修会趣旨説明 立石正登9 : 40 − 10 : 10 アイスプレイキング10 : 15－10 : 40   「コミュニケーションの基本に関するミニレクチャー」長崎国際大学院薬学研究科・薬学部教授NPOひびきあいネットワーク長崎副理事反立石正登10 : 40−10 : 50  休憩10：50－12：00  ワークショップI：一般用医薬品購入場面におけるコミュニケーションワーク1）ペアワーク「心の動きを捉え、伝える」 2）グループワークグループ振り返り（20分） 3）全体振り返り（20分） 12 : 00−13 : 00  昼食（お弁当をご準備します） 13 : 00－14 : 45  ワークショップII :一般用医薬品販売・購入の場面1）シナリオの理解と役作り（30分） ２）３人一組となりロールプレイ５分×３回、フィードバック１０分×３回3）全体援り返り（40分） 14 : 45 − 14 : 55  休憩14 : 55−15 : 50 全体振り返り総括とアンケート15 : 50-16 : 00 【第3回模擬顧客養成講座および模擬顧客参加型コミュニケーション研修会】平成29年度第3回模擬顧客(SC)養成のためのワークショップ平成29年度一般用医薬品販売におけるシナリオを用いた模擬顧客参加型コミュニケーション研修会公益財団法人一般用医薬品セルフメディケーション振興財団平成29年度 調査・研究助成金事業日時：2018年２月４日（日）場所：福岡OHGAビル 大賀薬局参　加　者：粟剤師・登録販売者等参加渋:無料付： 8：45〜会議室RN公益財団法人一般用医薬品セルフメディケーション援興財団　平成28年度　調査・研究助成金事業
添付資料2
このアンケート結果は、個人が特定できないように集計して学会等で発表させて頂くことがあります。この作関してご了解された方は、下記の問にお答えください。 Q 1．今までに模擬願客あるいは模擬息者参加型のコミュニケーション研修会に参加されたことがありますか。いずれか骸当する番号に丸印をつけてください。 1.はい2.いいえ
Q 3.機擬願客あるいは模擬患者が行うフィードバックはどのようにするか理解できました
Q 8．このWSに参加されて良くなかった点や困った点などがあればお書きください。 Q 9．その他、次回希望したいことや気がついたことなどありましたらお書きください。ご協力ありがとうございました。
第３回公益財団法人一般用医薬品セルフメディケーション振興財団平成29年度 調査・研究助成第３回模擬顧客養成講座およびコミュニケーション研修会　平成30年２月４日開催参加者アンケートこのアンケート結果は、個人が特定できないように集計して学会等で発表させて頂くことがあります。この件関してご了解された方は、下記の間にお答えください。 Q 1．今までに模擬願客あるいは模擬息者参加型のコミュニケーション研修会に参加されたことがありますか。いずれか該当する番号に丸印をつけてください。 1.はい2.いいえ
Q 3．機擬顧客あるいは模擬患者が行うフィードバックはどのようにするか理解できました
Q 8．このWSに参加されて良くなかった点や困った点などがあればお書きください。 Q 9．その他、次回希望したいことや気がついたことなどありましたらお書きください。ご協力ありがとうございました。添付資料3
※アンケート結果は、個人が特定できない内容で集計し、学会等で報告することがあります。ご了解できる方は、アンケートにご協力ください。アンケート実施日：平成30年1月     日店舗名:店舗の所在地：対応したスタッフ名：スタッフの年齢：　　　　歳代願客の性別：  男・ 女願客の年齢（応対者の判断）： 1．購入された、あるいは購入を求めてきた一般用医薬品名： 2.症候: 3．購入薬品を決めて来店の有無有り無し4．スタッフの声かけに対する顧客の反応有り無し5．説明などスタッフの対応に対する顧客の受入の可否町氏※願客の受入が可の場合スタッフの応対時間： ①  5分以内5  30分以上
表2   地域別顧客応対時間
図2  地域別腐客応対時間表3　スタッフの声掛けに対する顧客応対の可否
図3  スタッフの声掛けに対する顧客応対の可否
図4  スタッフの応対に対する顧客の受入の可否

表5　購入医薬品の事前決定の有無

公益財団法人一般用医薬品セルフメディケーション振興財団平成29年度 調査・研究助成「一般用医薬品の適正使用における情報提供のためのコミュニケーション教育及び研修方法に関する調査・研究」反崎国際大学薬学部立石　正登
カリキュラム内容
1．医療コミュニケーションにおける模擬患者・模擬顧客の意義と役割：ミニレクチャー 1）医療コミュニケーション教育における模擬患者・模擬顧客の意義2）模擬患者・模擬顧客の役割り3）医療面接（模擬患者）及び一般用医薬品販売（模擬顧客）シナリオによるロールプレイ
2．模擬思者・模擬顧客に必要な能力
ミニレクチャーとワークショップ1）基本的なコミュニケーション能力2）フィードパックとは3）自分の心の変化を捉える4）自分の心の変化を言葉で伝える5）一般用医薬品販売（複擬顧客）シナリオによるロールプレイ
3.シナリオを理解する
ミニレクチャーとワークショップ1）医療コミュニケーション教育にけるシナリオとは2）教育目的にあったシナリオとは3）一般用医薬品販売（複擬顧客）シナリオによるロールプレイ
4.シナリオを演じる
ミニレクチャーとワークショップ1）教育目的にあったシナリオを演じる2）一般用医薬品販売（模擬顧客）シナリオによるロールプレイ
5．適正なフィードバック
ミニレクチャーとワークショップ1）学習者に「気づき」を与えるフィードバックをする。 2）一般用医薬品販売（模擬顧客）シナリオによるロールプレイ
1）医療コミュニケーション教育における模擬患者・模擬顧客の意義ミニレクチャー :「患者さん」あるいは「一般用医薬品購入者（以下、顧客）」が、安心し、満足しいて医療を受けるには、十分なコミュニケーションが不可欠である。そのためには、一般用医薬品販売現場あるいは医療現場のコミュニケーションの充実をはかり、医療に信頼を築くことが重要である。一般に多くの人がコミュニケーションの重要性を認識されているが、一方、その難しさも同じように感じられていると思う。コミュニケーション教育においては、限られた時間内に、効率よく、効果的にコミュニケーション能力を修得する方法を用いる必要がある。一般的な医療コミュニケーション教育では、現実的な医療現場のある場面のシナリオをリアルに演じる相手役（医療コミュニケーションでは模擬患者（SP)、一般用医薬品の場面では模擬願客(SC)）が、フィードバック等により学習者に多くの「気づき」を与える方法(複擬患者参加型のワークショップ）が効果的といわれている。学習者はこの「気づき」により、「感性」を磨くことができ、コミュニケーション能力の向上につながることになる。この医療コミュニケーション教育において、重要な役割を演じるのが模擬患者・模擬顧客である。
2）模擬患者・模擬顧客の役割り
横擬患者・横擬顧客の役割りは、医療コミュニケーション教育において、現実的な医療現場のある場面のシナリオをリアルに演じ、学習者に「気づき」を与えられるフィードバックをして、学習者の感性を磨き、コミュニケーション能力の向上に繋げることである。 【ノート】キーワード(重要な項目をキーワードに要約する)ノート（不必要な内容は省く、簡潔に）
サマリー
(重要な部分あるいは記憶しなければならないポイントを自分の言葉で記載する)
2．模擬患者・模擬願客に必要な能力
1）基本的なコミュニケーション能力信頼獲得のためのコミュニケーション術・ラポール・デクニック•傾聴と共感・自己重要感を満たす
2）フィードバックとは
模擬患者・模擬顧客がシナリオを演じた後に（振り返り時）、学習者に「気づき」を与えるための重要な行為である。シナリオのなかの患者あるいは願客として、演じた時間内で「感じたこと」を学習者に伝えることである。 3）自分の心の変化を捉えるシナリオを演じる短い時間（通常5分程度）のなかで、患者・顧客として「こころ」が、「どのようなことが起こったから」(事実)、「どのように動いた」ということを、フィードバックができるように捉えておかなければならない。この心の動きを捉える能力こそ、模擬患者・模擬顧客に必要となる重要な能力と考えている。 4）自分の心の変化を言葉で伝える自分の心の中で起こった「こころの動き」と、その「そのこころの動きを起こした事実」を適切な言葉を使って、学習者に伝えられる能力が必要となる。 【ノート】キーワード(重要な項目をキーワードに要約する)ノート(不必要な内容は省く、簡潔に)
サマリー
(重要な部分あるいは記憶しなければならないポイントを自分の言葉で記載する)
3.シナリオを理解する
1）医療コミュニケーション教育にけるシナリオとは医療コミュニケーション現場のある場面を切り取ったものが使用される。おおよそ5分くらいでロールプレイが実施できるものが多い。ただ、この医療コミュニケーションのシナリオには、大きく２つの重要なポイントがあると考えている。最も大切なことは、シミュレーション教育なので「現実をしっかり反映したもの（リアリティに富むもの)」でなければ教育効果が低下する。あとのひとつは、教育効果として学習者にコミュニケーションの何を修得して欲しいかという教育目的を含むものがシナリオとして適切であると考える。リアリティに富むシナリオを作成するためには、医療現場の状況を調べ(実態調査)、それをシナリオに取り入れるという方法がよいと思う。また模擬患者・模擬顧客は、ロールプレイ前のシナリオ理解と役作りの時間において、シナリオの理解に関するすり合わせや離離がないかを確認することが重要である。
2）教育目的にあったシナリオとは
学習者に「どのようになってほしい」という明確な教育目標をもったリアリティあふれるシナリオを作成することも必要と考える。その目標への到達度は、パフォーマンス評価である「ルーブリック評価」を使用して評価することが適切であると考えている。
【ノート】
キーワード(重要な項目をキーワードに要約する)ノート(不必要な内容は省く、簡潔に)
サマリー
(重要な部分あるいは記憶しなければならないポイントを自分の言葉で記載する)
4.シナリオを演じる
1）教育目的にあったシナリオを演じる模擬患者・模擬顧客はシナリオを忠実に演じるというのが基本であるが、この時、模擬患者・模擬顧客に必要な能力として、シナリオを読んだ後、「気づかせる」演技をするための役作り（役をイメージできる能力）ができるということも重要である。 （本研究により作成された一般用医薬品販売では、シナリオ内の「場面設定とシナリオのねらい」を読んで、シナリオの目的を埋解し、それを念頭に役作りを行う。） 【ノート】ノート(不必要な内容は省く、簡潔に)キーワード(重要な項目をキーワードに要約する)サマリー （重要な部分あるいは記憶しなければならないポイントを自分の言葉で記載する）
5.適正なフィードバック
1）学習者に「気づき」を与えるフィードバックをする。フィードバク時間は短い（通常２から３分）ので、適切な言葉を使用し、１つか２つの「こころの動き」を「事実」とともに学習者に伝える。フィードバックの内容は、演じたシナリオのなかでの「こころの動き」と「こころの動くきっかけとなった事実」だけ伝える。「コミュニケーションはこうあるべき」などという教育的な内容は、模擬患者・模擬顧客のフィードバックには適切ではない。また、学習者の教育意欲や尊厳を損なうようなフィードバックは慎むべきで、PNP（ボジティブーナガティプーポジティブ）の内容とする。 【ノート】キーワードノート(重要な項目をキーワードに要約する)
サマリー
(重要な部分あるいは記憶しなければならないポイントを自分の言葉で記載する) 【模擬患者・模擬顧客ロールプレイおよびワークショップ方法】 1.医療コミュニケーションの学習方法(気づきの体験) (1)の区域者校
 兵器名）情役割を交代して練習する個各人が、三つの役割を体験する
2.ワークショップ方法
ワークショップ:症候別シナリオ使用参加者全員によるロールプレイ1）シナリオの理解と役作り（30分：10分×3) 2）3人一組となりロールプレイ5分×3、フィードバック5分×3 3）振り返り（30分）