[クレーム対応マニュアル]策定を検討する企業のために渡邊不動産取引法実務研究所 代表渡邊秀男不動産業は別名「クレーム産業」と言われています。その理由にはいくつかの要因が考えられますが、いちばん大きな要因は、 ①扱う商品の特殊性、 ②取引の専門性、 ③中小零細性の著しい産業構造、の3点ではないかと考えています。以下、その根拠について、順を追って説明します。
不動産業は、なぜクレーム産業
言われるのか?
1扱う商品の特殊性
不動産は、同じものが2つとない極めて個別性の強い商品です。仮に、同じタイプの新築マンションが隣り合わせになっていたとしても同様です。まして、その物件が何年か経ち、中古の物件として市場に出たときには、まったく逢う物件として市場に出回ることになります。このように、不動産は極めて個別性の強い商品で、しかも、コンピューターやロボットでつくるわけではありませんので、どうしても施工上のミスが生じやすく、クレーム、トラブルの多い商品になりがちなのです。
2取引の専門性
不動産の取引は、不動産という「物」の構造や品質・性能についての知識のほかに、売買・賃貸借といった「契約」についての法律知識が必要な取引です。そのうえ、とくに仲介業務においては、前述したとおり、築年数の経過した物件になればなるほど、ますます個別性が強くなってきますので、その品質・性能（つまり、瑕疵の有無）についてのチェック能力や、立地を含めた法令上の制限等についての調査能力、そしてそれらを総合した価格についての査定能力などが問われることになり、さらに、それに伴い売主・買主、貸主・借主間の駆け引きなどが絡んできますので、双方の希望を聞きながら妥協点を導き出すという高度な調整能力を必要とする極めて難しい業務だということがいえます。つまり、クレーム、トラブルを起こさない取引を行うためには、相当な経験と知識の積み重ねを経た極めて専門能力の高い人材が必要だということがいえるのです。
３中小零細性の著しい産業構造
他方、この不動産業をマクロ的に見た場合、産業規模としては、法人数で28.5万社、全産業比10.5％を占めていますが（財務省財務総合政策研究所「平成17年度財政金融統計月報」）、その内実を見ると、他産業と比較して、①自己資本比率が低い[17.5 ％(全産業平均30.1％)＝財務省財務総合政策研究所[平成17年度財政金融統計月報」)、②中小零細性が著しい〔従業者5人未満の事業所が全体の86.6% (全産業平均は59.9%) ＝総務省[平成18年度事業所・企業統計調査速報」] 、③参入、退出率が高い平成18年度新規免許取得率5.5％、廃業率5.5%＝国土交通省調べ）、④従業者1人当たりの付加価値額が極めて高い(1,449万円(全産業平均676万円) ＝財務省財務総合政策研究所[平成17年度財政金融統計月報]という特性を有しており、その中でもとりわけ注目すべきは、②の中小零細性が著しいということと、③の参入、退出率が高いということです。そのため、この不動産業界においては、各企業の従業者に対する組織的・永続的な教育・訓練が不足しているといった人材育成面での問題が強く指摘されているのです。
][[ )クレームとトラブル、紛争との違い
[クレームは、迅速な対応をもって旨とすべし]という金言があります。なぜでしょうか。私たちは、日常業務においていろいろな問題に巻き込まれているために、往々にして、クレームとトラブル、紛争を混同しているきらいがあります。そこで、この際、この紙上研修のテーマである「クレームとは何か」をまず考えてみたいと思います。 1クレームとは?クレームとは、業者側の提供する商品、サービス（営業行為、契約行為などを含む。以下同じ）に問題があり、その解決のために顔客から持ち込まれる苦情のことをいいます。 2トラブルとは？トラブルとは、業者の提供する商品、サービスについて、双方の主張にくい違いがあり、意見が対立している状態をいいます。 3粉争とは？紛争とは、トラブルが高じ、法的な主張の対立にまで紛糾している状態をいいます。したがって、通常紛争という場合は、訴訟に発展する可能性のあるものと、すでに訴訟になっている状態のものが含まれます。このように、「クレーム」は、もっぱら私たち業者側に非がある場合に発生する問題ですから、双方に言い分のあるトラブルや紛争とは明らかに異なるものなのです。したがって、これから学習するクレームの未然防止策やクレーム対応についての考え方については、常に「クレームの原因は我々にある」という意識をもって学習していただきたいと思います。
][[クレーム未然防止のための基本
1クレームの本質を知る
クレームは、私たち宅地建物取引業者が、顧客の「信頼」に応えられなかったときに生じます。その信頼の中身は、たとえば新規物件であれば物件の品質についての信頼であり、中古物件であれば取引の進め方や条件折衝等についての信頼です。したがって、新規・中古いずれの物件を問わず、顧客が私たち宅地建物取引業者に求めている信頼、すなわち「期待」が裏切られたと感じたときにクレームになって現われてくるのです。
2クレームの未然防止は行動でしか示せない
一クレーム防止の要諦は基本に忠実であること一クレームの本質が私たち宅地建物取引業者に対する「期待」であるとすれば、その期待に添えるようにするにはどのようにすればよいのでしょうか。それは、たとえば新規物件であれば顧客のための良質な商品づくりをすることであり、中古物件であれば誠実な営業活動をするという「行動」で示すしかありません。したがって、とくに中古物件の仲介に当たっては、営業担当者が先のI-2で述べた「専門能力」を早く身につけることが肝要であることはいうまでもありませんが、そこまで至らないまでも、常日頃の研鑽によって、それらの能力を身につける努力をするとともに、「チェックマニュアル」などによって物件調査の基本を忠実に守り、法35条の重要事項はもとより、法47条の重要な事項についても、新たに設けられた「告知書」を活用することにより、クレームのかなりの部分が防止されるのです。要は、基本を忠実に守り、誠意をもって着実に業務を行うことが、クレームの未然防止につながるのです。なお、参考までに国土交通省および財団法人不動産適正取引推進機構がまとめた紛争統計（クレーム統計ではありません）を示しておくと、次ページ図表1のとおりです。
|Vクレーム対応についての基本認識
1クレームは絶対に拡大させてはならない
前述のとおり、クレームは私たち宅地建物取引業者の非によって顧客から持ち込まれる苦情ですから、少なくとも、クレームの処理に当たる担当者によって、クレームを拡大させるようなことだけは絶対に避けなければなりません。しかし、なかには、担当者がいかに誠意をもって解決に当たろうとしても、まったく聞く耳を持たないというような顧客もいます。したがって、クレームの処理に当たっては、相当なベテラン社員でなければこなせないようなケースもありますし、場合によっては、さらにその上の役職者(トップ)が解決に当たるということもあります。このように、クレームはその内容によって千差万別で、その重大性も千差万別です。そのため、クレームに対する企業の姿勢いかんによっては、クレームをさらに拡大させたり、対応不可能な状態にまで陥り、民事責任のほかに宅建業法違反による行政処分まで課せられるというようなケースにまで発展することになってしまいます。
2クレームは「業務改善のための良き情報源」
と考える
そこで、クレームをどのように考え、どのような基本認識でクレーム処理に当たったらよいかを、次に考えてみたいと思います。これはある企業の例ですが、その企業はクレームを「業務改善のための良き情報源」であると考え、また、クレームの申立者をそのための「良き協力者」であると考え、社内にそのための専門部署を設け、営業部門や開発部門との連携を図っています。このような基本認識や社内体制は、かなりの大手企業でなければできないかもしれませんが、少なくとも、このクレームに対する考え方は、どの企業においても参考になるのではないでしょうか。
図表1 ●紛争についての統計

クレーム対応の基本要領
次に、クレーム対応の基本について述べてみたいと思います。以下の考え方は、必ずしもすべてのクレームに対応できるわけではありませんが、ひとつの考え方として、今後の参考にしていただければと思います。なお、以下の対応要領は、クレームが起きた現場においてのものではなく、クレーム処理を担当する窓口セクションとしての対応要領です。
1迅速な対応
クレームは、現場で問題が起きてから、かなりの時間が経過してから上がってくるケースが多々あります。そのため、クレーム処理窓口での対応が遅れると、さらにクレームが拡大するおそれがあります。
2顧客の意向をよく聞き、冷静な判断を
クレームは往々にして現場との意見が対立します。したがって、クレーム処理窓口の担当者は、顧客の意向をよく聞き、常に冷静な立場で妥当な解決を導き出さなければなりません。
３企業として適切・妥当な解決を
クレームは、その取引を担当した者に対するクレームではなく、企業に対するクレームなのです。したがって、クレーム処理窓口の担当者は、その企業にふさわしい内容の解決を図らなければなりません。
4まちがった愛社精神は企業を危うくする
クレーム処理窓口の任務は、費用を安く押さえることではありません。費用を安く押さえようとすればするほど、クレームはエスカレートするものと心得る必要があります。
5業法違反を伴うクレームは民事解決を優先
クレームは、もともと業者側に非があるわけですから、その非の内容が業法に抵触するようなものである場合には、できるだけ早く民事的解決(和解)を図る必要があります。以上、クレームについての基本認識と対応に当たっての基本要領について述べてきましたが、今後の参考資料として、クレーム処理窓口における標準的な処理チャート(図表2)を示します。 ★紙上研修83号(2008年11月号)のQ8の「2項道路や位置指定道路が私道の場合の自動車の通行権」について、より詳しい説明のご要望を多数の読者の方からいただきましたので、追加で説明します。(弁護士　柴田龍太郎)
【解説】
建築基準法上の道路である2項道路や位置指定道路が私道である場合、これらの私道を通行することができるのは、建築基準法等の規制の反射的利益にすぎず、法律上の通行権が発生したわけではないというのが一般的判例です(東京高裁平成8年2月29日判決、判例時報1564号24頁）。また、私有地であることから、道路部分の土地所有者が何らかの規制を設けることができます。ただし判例によると、日常生活上不可欠の利益を有すると判断された場合には、道路利用者は私道所有者の規制に対して排除を求める権利があるとされています。したがって、私道所有者によって通行を規制されたとしても、その2項道路や位置指定道路を通行しないと公道に出ることができない等の理由があれば、通行は可能となるでしょう。しかし、自動車の通行となると、さらに困難な問題が発生します。自動車の通行まで自由にできるかどうかは、その私道の個別の状況により異なります。とくに、本件道路が自動車の通行に適しないことや、従前、道路所有者らが原則として自動車の通行を自粛しているような場合には自動車の通行は認められないとされています(2項道路に関するものとして・大阪高裁平成7年12月11日判決、判例タイムズ919号160頁）。なお、道路の幅員が5メートルの位置指定道路について自動車の通行を妨害するものに対して妨害排除を請求できるとされた事例がありますが(東京地裁平成7年11月9日判決、判例タイムズ916号149頁）、道路所有者の承諾書がなければ法的トラブルに発展する余地のあることは十分留意しなければなりません。
それもについて
リアルパートナー紙上研修についてのご質問は、お手数ではございますが、「文書」でご送付くださいますようお願いいたします。なお、個別の取引等についてのご質問にはお答えできませんのでご了承ください。ご送付先●(社)全国宅地建物取引業保証協会　紙上研修担当　〒101-0032東京都千代田区岩本町2-6-3