平成３０年度事業報告2018年4月1日～2019年3月31日公益財団法人自動車製造物責任相談センター平成30 (2018)年度の「相談対応状況」ならびに「その他活動」について、次の項目別に報告する。 I .概況II.相談対応状況II.  「和解の斡旋」の状況IV.  「審査」の状況V.広報活動の状況VI.相談者に対するアンケート結果VII. 主な業務執行
I .概況
平成30年度に当相談センターが受付けた相談件数は、前年から188件増加し2,786件（前年度比107.2%）で、消費者からの事故・品質関連の相談件数は1, 617件であった。その内、紛争解決手続きである「和解の斡旋」「審査」に繋がった相談はそれぞれ6件、0件と、依然として低調な状況である。その対策として、消費者の窓口とも言える全国の消費生活センター等への訪問による広報活動の強化や相談者への紛争解決手続きについての確実な説明の実施に取り組むと共に、積極的に相手方への「取次」に取り組んでいる。
II.相談対応状況
当相談センターは、自動車等の品質に係る民事紛争の裁判外での解決を図る民間の機関である。その紛争解決のため、主に一般消費者の自動車等の品質に係るお困り事の相談を受け付け、解決のための助言を行っている。さらに、一定の条件を満たせば、「和解の斡旋」「審査」という法務省に認証された”認証紛争解決サービス（かいけつサポート）”を実施している。なお、当相談センターに入る相談には当相談センター対象範囲外の相談（品質以外の相談）もあるが、消費者保護の観点から、適切な他の関係機関を紹介している。当相談センターで受付けた相談を以下の定義により「事故関連」「品質・機能」「一般相談・問合せ」に分類している。
平成30年度に受けた2, 786件のうち、拡大損害の発生した事故関連案件は、全部で155件(構成比5.6%)あった。幸いなことに死亡につながる相談案件は無かった。また、拡大損害を伴わない品質・機能案件は1, 697件(構成比60. 9%)、整備や契約の相談などの一般相談は934件(構成比33.5%)であった。その内、消費者からの相談は、事故関連案件は124件(構成比5.3%)、品質・機能案件は1, 493件(構成比63. 7%)であった。

1.相較受付件数の推移
(1)年度別受付件数の推移
当相談センターの相談受付件数は、平成29年度に比べ188件増加し、2, 786件となった。相談内容別に見ると、拡大損害を伴う「事故関連」の相談が155件、前年度比119.2％となり、受付件数の5. 6%を占めた。拡大損害を伴わない「品質・機能」の相談が1, 697件、前年度比118. 8%で、受付件数の60.9％を占めた。紛争解決に関連するこれらの相談を合わせると受付件数の66.5％となった。「一般相談・問合せ」は、934件・前年度比89.3％で、総受付件数の33.5％で
(2)月別相談受付件数の推移
月別の受付件数をみると、５月、６月、７月、８月、１０月、１月、２月は前年件数を上回った。国民生活センター主催等での消費生活センター相談員向けの研修後や当相談センター相談員の訪問後による効果が見られた。
(3)受付形態別の状況
相談手段は、電話によるものが2, 699件、受付件数の96. 9%と大多数を占める。次いでホームページ内のメール経由での相談が81件・2. 9%、その他（ＦＡＸや手紙等）の相談が6件・0. 2%となっており、ホームページからの相談が前年に比べて増加した。注）ホームページ内のメール経由での相談の場合でも、回答は電話にて実施している。
(4)相談者別の受付状況
相談者をみると、消費者自身から直接寄せられた相談がもっとも多く、2, 344件あり、受付総数の84. 1%を占めた。これに続いて全国の消費生活センターの相談員からの相談が357件あり、構成比は12.8%で、減少傾向にある。なお、消費者の半数は消費生活センターから紹介され当相談センターを利用（後述）しており、合わせると52%が消費生活センター関与の相談となる。この他には、自動車関連企業（売主等）からの相談が63件・2. 3%、それ以外（官公庁、弁護士、法テラス、マスコミ等からの相談）は、合わせて22件・0.8%であった。
2．消費者からの相談受付状況
(1)消費者からの相談内客別受付状況
消費者から受付けた相談2, 344件を内容別に分けると、「事故関連」は124件・5. 3％、「品質・機能」は1, 493件・63. 7％、「一般相談・問合せ」は727件・31. 0％であった。前年に比べ「品質・機能」が222件・4.1％増加した。
(2)消費者からの相談の申出対象別状況
消費者からの相談は、車両（本体）に関するものが2, 147件・91. 6%であり前年に比べ213件・2. 1％増加した。次いで用品に関するものが125件・5. 3％、補修部品に関するものは19件・0.8%、その他は53件・2.3%であった。
(3)消費者からの相談の製品別受付状況
消費者からの車両（本体）に関する相談2, 147件の車種別内訳は、乗用車（軽自動車を除く）が1, 426件・66. 4％、軽自動車（乗用車・商用車合計）が421件・19. 6％、商用車・バス・特殊車が115件・5. 4％であり、二輪車は88件・4. 1％であった。図7．消費者からの相談の製品別比率
(4)消費者からの相談の新車・中古車別受付状況
消費者からの車両本体に関する相談2, 147件の内訳をみると、新車についての相談が1, 227件・ 57.1%、中古車についての相談が758件・35.3%であった。
３．消費者からの故障部位（旧故障分類）別の相談受付状況
消費者からの相談のうち、「事故関連」の相談124件と「品質・機能」の相談1, 493件を、消費者の申出に基づく故障の内容で分類した。
(1) 「事故関連」
「事故関連」の相談124件を部位や現象で分類すると、上位の項目は「ブレーキ」が18件・15%、「火災」17件・14%、「エンジン関連」（エンストおよび急発進現象含む）が14件・11％、車体構造・外装14件・11％となった。以下、「乗員被害軽減システム」（エアバッグ含む)が12件・10%、「運転支援システム」が10件・8％であった。 「ブレーキ」の相談は前年に比べて6件の増加となった。メーカーでの車両調査結果後にメーカーと相談者の示談に進んでいる相談が1件、メーカー等による検証結果では異常が無かったという相談が8件であった。また、「過去に発生したブレーキ関係の事故が今年に発表となったリコール・改善対策との関係があるのでは？」との相談が5件であった。 「火災」の相談は前年に比べ11件が減少した。メーカー等による検証結果にでは異常が無かったという相談が8件、純正品以外の用品(HID、LEDバルブ等）の取り付けによる火災の相談が4件であった。 「エンジン」の相談は前年に比べて10件が減少した。「エンジン回転数が急に上昇した」との指摘に対して、メーカー等による検証結果では異常が無かったという相談が7件であった。 「車体構造・外装」の相談は前年に比べて13件の増加となった。トランクリッドやバックドア等が完全に開いていないために下がってきて怪我をしたという相談が5件あり、その内の1件は当相談センターによる和解の斡旋を実施した。また、外装モール等のエッジ部分での切傷の相談は３件であった。また、自動プレーキより呼称を変更した「運転支援システム」関連の相談の内、衝突被害軽減装置などが装着されている車両で事故になったという「不作動」の相談が6件、障害物の無いところで衝突被害軽減ブレーキが作動したという相談が1件、「原因不明」が1件であった。
(2)「品質・機能」
「品質・機能」に関する相談 1, 493 件を部位・現象で分類すると、「エンジン関連」に関する相談が413件・28％と相変わらず最も多い。その他、「車体構造・外装」が200件・ 13%、「異音」125件・8%、「ドライブトレイン」（A/T、CVT等のトランスミッション、パワートレーン）が123件・8%、「電装品」の91件・6%、「ブレーキ」63件・4%となった。以下「エアコン」57件・4％、「情報機器」 52件・3％が上位であった。前年に比べて55件の増加となった「車体構造・外装」の内、塗装剥がれに関する相談が34件であった。
く参考＞不具合区分別の相談受付状況
今年度より相談内容の重大度合により下表の不具合区分での分類を開始した。消費者からの「事故関連」「品質・機能」の相談を分類すると下表の様になる。 「火災・熱異常」「保護装置不具合」「重大走行不具合」の重大区分の合計が656件（39.5%）となっている。その内、走行中停止が177件、走行不良が153件、制動不良が78件と上位を占めている。

4.相談消費者の属性について
(1)消費者が当相談センターを知った方法について
消費者が「当相談センターをどのような方法で知ったか」であるが、構成比を見ると、前述の通り「消費生活センターからの紹介」によるものが全体の39.5%と最も多く、前年と大差無かった。他方、消費者が直接、当相談センターを「ホームページを見て」知った相談は２番目で、30.0%だった。また「行政機関からの紹介」は8. 7％で、これら3つのルートを合わせると約78％となった。
II. 「和解の斡旋」の状況
当相談センターでは、当事者間の相対交渉で紛争が解決しなかった場合で、紛争当事者双方が同意したときは、当相談センター付弁護士を「手続実施者」とする「和解の斡旋」を行っている。平成30年度に新規に有った消費者からの「和解の斡旋」の申立は6件、前年度からの継続は1件有り、その内、相手方の同意が得られず斡旋に至らなかった案件は1件であった。 「和解の斡旋」を実施した結果、1件の和解が成立した。一方、当相談センター付弁護士が提案した和解案に同意が得られず斡旋不調で終了した案件は3件であった。また、現在2件の斡旋手続きが進められ、次年度に継続となっている。

IV. 「審査」の状況
当事者間の相対交渉で解決しなかった場合で責任の所在を明確にする必要がある場合や、当相談センター付弁護士による「和解の斡旋」が不調に終わった場合でも、紛争当事者双方が同意すれば、更に当相談センターの審査委員を「手続実施者」とする「審査」を実施している。平成30年度は新規の申立が無く、審査の実施は無かった。

V.広報活動について
当相談センターでは当相談センターの役割や活動状況をより深く理解してもらうために、全国の消費生活センターの相談員や自治体などの消費者行政担当者に対する広報活動を例年実施している。広報活動は、例年通り行政や関係団体が行う消費生活センター相談員向け研修への講師派遣および個別訪問活動を強化することとした。その結果、訪問先は283ヶ所（前年差　＋22ヶ所）となった。他方、講師派遣習は、山口県、神奈川県寧、兵庫県、茨城県、埼玉県の延べ６ヶ所(前年差　▲3ヶ所)となった。訪問活動の維持とともに、講師派遣機会の確保を課題としたい。引き続き、関係団体との密な連携に努める予定である。 ①　講師派遣（無償） ･･･品質関係の相談対応のポイントや具体例の紹介、当相談センターの役割説明と利用のお願いを実施②　神奈川県へ講師派遣･･･全国の相談員の集合研修を含む北海道訪問した都道府県沖縄図１２．消費生活センターを訪問した都道府県
VI.相談センターアンケート結果
当相談センターの相談員の相談対応に対する評価を把握し、業務改善に役立てるため、当相談センターの利用者を対象として相談評価アンケート調査を毎年実施している。以下に、平成30年度に実施したアンケート調査の概要と結果を紹介する。
1．アンケート胸査の概要
(1)観査概要
利用者の記憶が新鮮なうちに評価してもらうことでアンケートの精度を高めること、および得られた評価結果をより早く相談対応に反映することを目的として、毎月アンケート調査を実施している。
(2)観査対象
30年2月～31年1月に消費者から受けた相談2, 753件の内、「事故関連」および「品質・機能」に関する内容で、住所、氏名等の開き取りができた利用者を対象とした。30年度は29年度に比較して約92%増加の874人に宛てて発送し、271名から回答を得た。
(3)回答状況
有効発送数853件の返送数は271件と29年度より139件増加し、返送率は31.8%となり2. 1%増加した。
図１３．アンケートの発送と回答状況
2.アンケート結果
アンケートの質問項目のうち、相談センターの応対に対する満足度に関する内容を示す。各評価は、総じて高いレベルは維持できているが、「対応の満足度」、「アドバイスの役立ち度」、「アドバイスの公平さ」について、29年度の評価には届かなかった。 （回収数の増加の影響もあるかとは思われるが、引き続き「応対品質」の維持向上に努める。）
(1)相談員のアドバイスのお役立ち度
Q：相談員のアドバイスはトラブルを解決する上で役に立ちましたか？
図１４. 「相談員のアドバイスお役立ち度」の回答比率
(2)相談員のアドバイスの公平さ
Q：相談員のアドバイスは公平だと思いましたか？
図１５.「相談員のアドバイスの公平さ」の回答比率
(3)相酸センターの対応の満足度
Q：ご相談いただいたトラブルの解決結果にかかわらず、当相談センターの対応に満足されましたか？図１６.「相談センターの対応満足度」の回答比率
(1)理事会・評義員会

(2)著査委員会
９月   ２１日第１回審査委員会全体会議３月   ２２日第２回審査委員会全体会議
(3)研修等への講師派遣
7月17日山口県消費生活センター市町消費者相談担当職員実務研修国民生活センター消費生活相談員研修（神奈川県）
兵庫県立消費生活総合センター消費生活相談等研修国民生活センター消費生活相談員研修（神奈川県)茨城県消費生活センター消費生活相談員研修会埼玉県消費生活支援センター川越管内消費者行政担当職員・消費生活相談員研修会
(4)関係機関との連携
自動車メーカー１４社及び日本自動車輸入組合連絡責任者会議　開催日本自動車輸入組合総会  懇親会  出席ＰＬセンター交流会　出席日本自動車工業会消費者部会来訪・出席ＰＬセンター交流会　出席自動車メーカー１４社及び日本自動車輸入組合連絡責任者会議　開催自動車販売協会連合会愛知県支部消費生活センター　懇談会　出席日本自動車工業会消費者部会出席
【「平成29年度活動状況」の報告】
6月下旬～ ７月上旬自動車関連団体を訪問、報告6月下旬～　７月下旬7月中旬～自動車メーカーを訪問、報告地方自治体の消費者相談担当部署・消費生活センター等を訪問、報告

(6)その他
4月～ ３月　当相談センターアンケート調査（平成30年2月～平成31年1月受付分）付表１　評議員名簿
付表２　理事・監事名簿