「お客さま本位の業務運営」に関する取組状況について2024年6月
株式会社紀陽銀行は、金融庁が2017年3月に公表した「顧客本位の業務運営にかかる原則」（以下、本原則）を採択し、本原則に基づき、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」（以下、基本方針）を制定しております。また、基本方針に基づき具体的な「取組方針（アクションプラン）」およびその成果を図るための「KPI指標」を制定し、お客さま本位の業務運営に取り組んでおります。 「KPI指標」については資産運用、資産形成コンサルティング業務におけるPDCAサイクルの中で活用し、より良い商品の開発やサービスの提供に努めてまいります。お客さま本位の業務運営基本方針
取組方針(アクションプラン)
取組方針 1.お客さまの最善の利益の追求取組方針 2.利益相反の適切な管理取組方針 3.重要な情報などの分かりやすい提供取組方針 4.お客さまにふさわしいサービスの提供
(1) NPS®アンケート調査結果について【自主KPI】 ・紀陽銀行では、「お客さまの最善の利益」は「それぞれのお客さまが描かれるライフプランの実現」であると考え、お客さまの期待をこえる伴走型の金融サービスをご提供するため、NPS®（推奨度）アンケートを定期的に実施しております。 ・ 2023年度は、528名（前年度対比＋334名）にご回答いただき、「商品ラインナップ」「手数料」「キャンペーン内容」などの課題を認識いたしました。お客さまのご意見やご回答を各種取り組みに反映し、課題の改善に取り組んでまいります。
■ NPS®アンケート
「あなたは家族や友人、知人に、投資信託・保険のお取引にあたって、紀陽銀行をお薦めしたいと思いますか？」の質問に、0～10段階評価でご回答いただきました。 「0～6点を批判者」、「7・8点を中立者」、「9・10点を推奨者」とし、推奨者の割合から批判者の割合を引いて、NPS®（推奨度）を算出しております。 NPS®  = 推奨者割合—批判者割合(結果は「▲100 ～ +100」の数値） 2023年度NPS® ▲21.0 =  22.9% -  43.9% (推奨者) (批判者) ※2023年度より実施方法を変更しており、2022年度までの結果とは連続性がないため、単年度のみを示しております。 ■ NPS®アンケートとあわせて行った商品やサービスに関する質問「商品やサービスに関する満足度」を0～10で選択いただきました。全体平均 7.4 ＜前回までとの変更点＞ ·アンケート対象者を｢預かり資産のお取引のある全てのお客さま｣から｢アンケート調査対象期間内に投資信託(投信自動積立を含む) ·保険商品の購入､投資信託口座開設の手続きを対面で取引されたお客さま」に変更し、回答依頼方法を「手渡し」から「郵送」に変更いたしました。 ・NPS®(推奨度)の調査対象を、｢商品・サービス｣と｢担当者｣に分けておりましたが、｢投資信託・保険のお取引にあたっての紀陽銀行｣に統合いたしました。NPS®とあわせて、｢商品やサービスに関する質問項目（満足度）」を調査し、当行の各種商品・サービスの課題の特定に取り組みました。 ※「 NPS® 」および「Net Promoter Score®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
(2)ファイナンシャル・プランナー資格保有者数【自主KPI】 ・ 2023年度のファイナンシャル・プランナー保有者数は1,128名(前年度比＋1名)となりました。 ・当行ではスキルチェックシートにより各人のスキルを可視化し、キャリアアップ目標や課題を明確にする取り組みを行っております。また、1級ファイナンシャル・プランニング技能士の「受験対策セミナー」を実施する等、積極的な資格取得の支援体制を整備しております。 ■ファイナンシャル・プランナー資格保有者数■業績評価体系について・営業現場において、「お客さま本位の営業活動」が評価される業績評価体系の整備を行っております。 ・営業店の表彰制度においては、お客さまの資産形成を評価するため、「預かり資産残高」を重要な評価項目とし、手数料の実績に偏重しない体系としております。 ・個人評価においては、定量評価ではなく、優れた活動事例を評価する体系としております。 ・適切な営業活動を行うため、法令等遵守状況やお客さまへの支援状況等を重要な指標として位置付けております。 ※CFP・AFP、1級・2級ファイナンシャル・プランニング技能士の資格保有者をファイナンシャル・プランナー資格保有者と定義しております。
(3)投資信託・一時払生命保険残高および取引先数増減状況【自主KPI】 ・紀陽銀行では、「お客さまの最善の利益」は「それぞれのお客さまが描かれるライフプランの実現」であると考え、お客さまの資産形成に最適なご提案を行えるよう努めております。 ・より多くのお客さまにご満足いただくことに取り組み、投資信託・一時払生命保険残高および取引先数は、毎年度増加しております。 ・引き続き、お客さまの長期安定的な資産形成のご支援に努めてまいります。 ■投資信託一時払生命保険残高および取引先数4
(4)投資信託およびファンドラップ運用損益別顧客比率【共通KPI】運用損益別顧客比率とは、基準日時点で投資信託およびファンドラップを保有しているお客さまの購入日以降の累積の運用損益(手数料控除後)を算出し、運用損益別にお客さまの比率を示した指標です。2023年度の運用損益がプラスのお客さま比率は、
※2024年3月末基準
※上記数値は投資信託及びファンドラップを合算で表記。 ※運用損益率投資信託: (基準日時点の評価金額＋累計受取分配金＋累計売付金額－累計買付金額） ÷基準日時点の評価金額ファンドラップ：（基準日時点の評価金額＋累計払戻金額一累計払込金額） ÷ 基準日時点の評価金額
（5）外貨建保険運用評価別顧客比率【共通KPI】運用評価別顧客比率は、基準日時点での外貨建保険を保有しているお客さまの契約開始以降の運用評価を算出し、運用評価別に顧客比率を示した指標であり、2023年度の運用評価がプラスのお客さま比率は、66.4％（前年度比＋28.0ポイント）となりました。
※2024年3月末基準※基準日時点で外貨建保険残高がある個人のお客さまが対象※運用評価率: (基準日時点の解約返戻金額＋基準日時点の既支払金額－契約時点の一時払保険料＜円換算＞) ÷契約時点の一時払保険料＜円換算＞ ※外貨建保険は、保障と運用を兼ねており、満期や死亡の際には保険金が支払われます。解約時には解約返戻金が支払われますが、保険商品は長期保有を前提としており、特に、契約後の早い段階に解約した場合に受け取る解約返戻金は、一定額の解約控除等により、一時払保険料を下回る場合が多くあります。 ※解約返戻金は基準日時点の為替レートで円貨換算しており、満期まで保有した場合や、外貨で受け取る場合の評価とは異なります。 6
(6)投資信託預かり残高上位20銘柄のコスト・リスク・リターン【共通KPI】投資信託の残高上位20銘柄(設定5年以上)について、銘柄ごとにコストとリターン、リスクとリターンの関係を示した指標であり、2023年度はリターン平均は15.80%(前年度比＋6.15ポイント)となりました。 7

投資信託預かり残高上位銘柄コスト・リスク・リターン

(7)外貨建保険預かり残高上位20銘柄のコスト・リターン【共通KPI】外貨建保険の残高上位20銘柄について、銘柄ごとにコストとリターンの関係を示した指標であり、2023年度はコスト平均は0.93% (前年度対比＋0.06ポイント)、リターン平均は3.60%（前年度対比＋2.60ポイント）となりました。
【2021年度】

※各年度末末準,保険契約開始から5年以上経過した契約が対象、 ※手数料率は保険契約開始から5年以上経過した契約を対象に、保険会社にて算出される各契約に適用されている新契約手数料率及び継続手数料率を各契約の契約時点の一時払保険料で加重平均した値。 ※外貨建保険は、保険と運用を兼ねており、満期や死亡の際には保険金が支払われます。解約時には解約延民金が支払われますが、保険商品は長期保有を前提としており、特に、契約後の早い段階に解約した場合に受け取る解約返戻金は、一定額の解約控除等により、一時払保険料を下回る場合が多くあります。 ※解約返戻金は友準日時点の為替レートで円音換算しており、満開まで保有した場合や、外音で受け取る場合の評価とは異なります。 １お客さまの最善の利益の追求外貨建保険預かり残高上位銘柄コスト・リターン
当行は、「利益相反管理方針（URL：https://www.kiyobank.co.jp/images/repulsion.pdf)」を定め、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまとお取引するにあたって利益相反の可能性がないか正確に把握するとともに、その可能性が認められる場合は適切な対応を行ってまいります。 ・関連会社を含めた事業会社が組成・発行する利益相反が生じる可能性がある金融商品の販売・推奨は行いません。 ・営業部門から独立した管理部門にて、利益相反のおそれのある取引を特定・類型化し、類型ごとに管理方法を定めて適切に管理いたします。お客さまとのお取引について、営業部門から独立した管理部門によりモニタリングを実施しております。利益相反管理責任者は、モニタリング結果および管理状況を定期的に法令等遵守委員会において報告し、利益相反管理の実効性を検証のうえ、管理態勢の継続的な改善活動に取り組んでおります。
■重要情報シートの活用・お客さまへのご提案の際に、お客さまが必要とする情報を開示し、同種の商品内容を比較説明するため、重要情報シート（金融事業者編、個別商品編）を活用しております。 ・ご提案にあたっては、お客さまの投資経験・目標資産額・ご資産状況・リスク許容度を踏まえ、複数の金融商品・サービスを比較提案いたします。 ・パッケージ化の有無やその違い、個別購入の可否について、重要情報シート【個別商品編】を用い、ご説明いたします。また、パッケージ全体がお客さまにふさわしいかについて検討のうえ、商品をご提供いたします。 ■外貨建保険比較説明資料の活用外貨建保険での資産運用をご検討のお客さまには、重要情報シートともに、他の外貨建債券や投資信託等の金融商品と比較可能な資料を活用しております。 【金融事業者編】 3_4_重要な情報などの分かりやすい提供、お客さまにふさわしいサービスの提供■タブレットツールの活用お客さまのニーズに応じた視覚的にわかりやすい情報提供に努めております。
■パンフレットの活用・お客さまのご意向やご資産の状況等をしっかりとお伺いし、ライフイベントに応じたご提案を行っております。 ・手数料率や投資リスク、各商品のメリットなどについてパンフレットを使用し、わかりやすい情報提供に努めております。ライフプランガイド〜育てましょうあなたのお金〜祀陽銀行と相続贈与について考えてみませんか投資信託(窓口)ラインナップご参考:預かり資産関連商品ラインナップについて】取扱商品の導入については、営業部門・管理部門などで協議を行っております。リスクの種類や度合い等についても検証し、導入の是非を決定しております。投資信託については、店頭で取扱中の商品を対象に、年1回、会社格付投資情報センターによる5段階の定性評価および定量評価を受け、継続的なモニタリングを行っております。定期的に取扱い商品の見直しを行い、お客さまの多様なニー 〆に対応可能な質の高いラインナップを揃えるよう取り組んでおります。 14
（1）相続関連業務の成約状況【自主KPI】紀陽銀行では、お客さまの相続に関するさまざまなお悩みにお応えできる提案を行うべく、信託銀行や信託会社、税理士法人などと提携を行っております。 ・セミナーなども開催し、相続について考えていただける機会づくりに取り組んでおります。 ・相続関連業務の成約件数は毎年増加しており、今後も引き続きお客さまの課題解決に努めてまいります。 ■相続関連業務の成約件数(件数) ■遺言信託T遺言書作成の事前相談」「遺言書の作成」「遺言書の保管」、「遺言の執行」など、遺言書の作成から将来の遺言執行までの一連のお手続きを行っていただくことができます。遺言書を作成することなく、ご資金を誰がどれだけ受取るのか、あらかじめ指定できる「受取人の指定」や、相続発生時すぐにお使いいただける「信託金の準備」などを行っていただくことができます。
(2) NISA口座数増減状況【自主KPI】 ・お客さまの長期での資産形成に最適な提案を行うべく、NISA制度を活用した資産運用のご提案を行っております・ 2024年1月より開始した新NISA制度について知っていただけるご案内チラシの作成やセミナーの開催、キャンペーンの実施などにより、お客さまの疑問や悩みの解消に努め、お客さまの資産運用を後押しする情報提供を行っております。 ・ NISA口座数は毎年増加しており、今後も長期資産形成の支援に注力してまいります。 ■ NISA制度ご案内チラシ■ NISAセミナー開催■ NISAキャンペーンの実施(件数) 41.000 ■テレビCMや番組出演でのNISA制度ご案内※2021、2022年度はつみたてNISA口産数および一般NISA口産数の合計数を示しております。（ジュニアNISA口座を除く） ※2023年度は2024年1月より新NISA制度が開始し、つみたて投資枠と成長投資枠の併用が可能となったため、全NISA口座数(ジュニアNISA口座を除く)を示しております。
預かり資産(投資信託･保険･金融商品仲介)を保有されているお客さまを対象に、損益状況やご年齢に応じて定期的にご面談や電話によるフォローアップを実施しております。9割超の実施率を維持しており、引き続きお客さまに安心してお取り引きいただくために、継続して実施してまいります。 ◾フォローアップ実施先数と実施率※半年に1度、フォローアップ対象者を選定しております。実施先数は対象者のうち、「预かり資産フォローアップマニュアル」に基づきフォローアップを実施した先数であり、実施率は対象者に対する実施先の割合を示しております。 ・行内において、「預かり資産フォローアップマニュアル」を制定しております。 ・相場の急変等が発生した際には、臨時的にマーケットレポート等を活用し、適時適切な情報提供とご説明に努めております。 ・お客さまが保有されている商品に関する情報のご提供と、お客さまのライフプランやご意向の変化等についてのヒアリングにより、お客さまにとって最適なポートフォリオのご提案を行います。 ■シミュレーションツール■商品採用の際に、それぞれのリスクに応じた取扱いが適当か審査するルールを設けております。また、商品性が複雑またはリスクが高い金融商品の販売については、専門性が高いスタッフに限定しております。また適切な提案が行われているか定期的にモニタリング調査を実施しております。 ※当行は、金融商品の組成に携わっておりません。ご高齢のお客さまへのご提案にあたっては、ご家族を含めてご理解を深めていただくため、ご家族の同席や複数回の面談などを行い、より丁寧にご説明しております。お客さま本位の業務運営は、ＳＤＧ s （持続可能な開発目標）のゴール４「質の高い教育をみんなに」、ゴール８「働きがいも経済成長も」につながる取り組みです。 ...