ご挨拶

2 0 2 0年度 事業報告

1．日本をモデルとしながら独自の特徴を持つ韓国の消費者行政

2.韓国の行政による消費者紛争解決体制
( 1 )相談受付体制

( 2 )韓国消費者院院長による合意勧告

( 3 )消費者紛争調停委員会による調停

( 4 )集団紛争調停

（５）自律的紛争調停

３．まとめ～韓国の制度が日本へ示唆するもの

1　はじめに
2020年9月末で、 7年余りつとめた独立行政法人国民生活センター理事長の職を退任した。退任の時期と国民生活センターの設立50周年が重なったこともあり、消費者政策・消費者法の歴史を回顧したり、身辺整理を兼ねて溜まりにたまった書類の整理をしながら、私自身の過去の仕事を振りかえる機会が多かった。そのような時に、たまたま（公財）自動車製造物責任相談センターから、「活動状況報告書」にエッセイ調の文体で論文を書くように依頼を受けたので、製造物責任にどのようにかかわってきたのかを自分史的に振り返ってみることにした。筆者は、戦後日本の消費者政策の発展段階を、その時代において重視されていた手法（「消費者政策の波」）に基づいて、①ついでの消費者保護の時代、②行政中心のハードローの時代、③司法手続において使える権利を消費者に与える民事ルールの時代、④市場を活用したソフトローの時代、⑤消費者団体の役割や消費者の社会的責任に注目する時代に分けて議論している'。1994年の製造物責任法の制定は、民事ルールの時代を象徴する出来事であり、それに続く2000年の消費者契約法や金融商品販売法（2020年改正で「金融サービスの提供に関する法律」となった）の制定と並ぶ意義を有している。消費者契約法の制定を求める運動においては、製造物責任法の制定運動を务务させるべく、「契約のPL法」と呼ばれたくらいである。立法化に向けた消費者側からの運動体であった「消費者のための製造物責任法の制定を求める全国連絡会」は1991年に発足し、立法化を見届けて1997年に解散したが²、その運動の記録として、1997年4月に『「消費者の権利」確立をめざして一PL法制定運動の記録一』を刊行している。そこに関係者の一言として、筆者の「私のPLとのかかわり」(同書236頁)という小論が収録されているので、まずここに再掲する。 「PL自体は学生時代から知っていましたが、本格的にこの問題に取り組んだのは、1981年から83年にかけて、アメリカのニューヨーク市にあるコロンビア大学ロースクールに留学していたときからです。もちろん、アメリカはPL発祥の地でPL先進国ですが、私が興味をもったのは、そのことからではありません。そのころ、アメリカの連邦議会に、カステン上院議員によるPL法案が毎年のように上程されていました（これは未だに実現していませんが)。アメリカは判例法の国で、法律によってではなく、裁判所が基本的なルールを判決によって作っていきます。PLがまさにそうです。そのような国で、PLという民事の基本的なルールに関して、連邦の制定法をつくろうとの動きがあることを知り、アメリカにおける制定法の役割という、かなり抽象的理論的な問題に関心をもったのがはじまりです。当時、ニューヨーク在住の日本人法律家や法務担当者の間でアメリカ取引法の勉強会をやっており、その成果を国際商事法務誌に連載していました。そこでPL法の概要を紹介し、その後の1988年の判例タイズム誌のPL特集号でもアメリカを担当しました。これらが縁になり、1990年の日本私法学会のシンポジウムでPLを取り上げるにあたって、その報告者グループ（90年グループと呼ばれています）に加わる機会を得ました。このグループでは、当初はPLの理論的な問題を取り上げる線もあったのですが、どうせやるなら立法論をやろうということになり、EC指令を参考にして、90年グループ案というのを作って提案しました。 90年グループの一員として立法提案を行ったことが、私のその後を倫理的に拘束し、このような提案をした学者として、その実現を促進するために相応の努力をする責務があると考えました。以上が、私のPLとのかかわりです。」
2　製造物責任への関心―アメリカ経由
筆者が学生、大学院生、助手の時期であった1970年代は、不法行為法の全盛期であった。製造物を原因とする被害の教済に関しても、様々なアプローチから多くの論文が公表されており、学会レベルにおいても、1972年の日本私法学会シンポジウムとして「生産物責任」が取り上げられ4、その３年後の1976年には同じ日本私法学会で製造物責任研究会の「製造物責任法要網試案」を索材とした「製造物責任立法」と題するシンポジウムが開催されている。前者は現行法の解釈・運用を論じるものであり、後者は立法論を論じるものであった。1976年のシンポジウムには筆者も大学院生として参加している。しかし、本来、へそまがりの性格から、はやりの不法行為法に背を向けて、契約法と担保法を研究対象にしていたこともあり、製造物責任の問題に特に関心を向けることはなかった。風向きが変わったのは、最初の赴任先の広島大学時代の1981年から83年にかけて、アメリカのコロンビア大学ロースクールに留学したことがきっかけである。現地で製造物責任法案が連邦議会に提案されているということを知って、最初は、なぜ判例法の国なのに立法なのかというきわめて理論的問題意識から、法案の内容やその背景について勉強を始めた。答えは単純で、法案提出者であるカステン上院議員（1981 ～ 93年、共和党）は、判例によって確立されたアメリカの製造物責任法理が行き過ぎであり、企業に過酷な負担を課す結果となっているとの評価（「製造物責任の危機」論）の下に、連邦議会において製造物責任に関する制定法をつくって判例法理を制限しようとしたのである。民法では不十分な救済しかできないから、製造物責任法が必要だという日本の議論とは逆のベクトルのものであった6 。それでも、怪我の功名か、アメリカの製造物責任そのものに興味を持つことになった。当時、在ニューヨークの日本人学者、弁護士、企業法務関係者で定期的に行っていた勉強会での報告に格好のテーマだったこともあって、製造物責任法理の成り立ちから、連邦レベルの特別法、判例法としての製造物責任を制限しようとするカステン議員やダンフォース議員の法案まで検討していくつかの論文を公表した7。アメリカ留学時代に注目を集めていた判決に、カリフォルニア州最高裁による1980年のシンデル対アボット・ラボラトリーズ判決がある。これは、流産予防用の合成女性ホルモン剤（DES）を妊娠中の母親が服用し、その副作用として出生した女児の生殖器にガンが発生したという事件である。しかし、出産から10年以上が経過しないと被害が顕在化しないことから、被害者はDESが原因であることは立証できても、200社を越す多数のDES製造企業のうち、どの企業の製造したDESを自己の母親が服用したのかは立証できなかった。この事件では、原告はDESを製造していた多数の製薬メーカーの中から、市場に出荷されたDESの90％を製造していた11社を被告としただけであったが、裁判所は、このような事情の下で、母親が服用した薬品について実質的な割合（すなわち、90％の可能性）で責任のある被告を共同被告として訴えた場合には、各被告は、原告の母親が服用したのは自社の製品ではないことを立証できない限り、判決認容額のうち各自の市場占有率に応じた責任を負うとの判決を下した。この判決の市場占有率責任(market share liability)の理論は大きな反響を引き起こした。当時のアメリカで注目を集めていたもう一つの事件として、アスベスト（石綿）問題があった。アスベストによる労働者の健康被害については、アメリカでは製造物責任の問題とされ、1980年代には多くのアスベストメーカーが倒産手続に追い込まれた。アスベストは、日本でも20年以上遅れて問題となったが、労働者については労災として救済され、労働者の家族や工場の周辺住民については、労災に準じて救済するために、｢石綿による健康被害の教済に関する法律」が2006年に制定された。その後、建物の建設や解体の際のアスベスト被害において、これらの制度でカバーされない損害の賠償を国やアスベスト含有建材の製造業者に求める訴訟（建設アスベスト訴訟）が全国各地で行われ、市場占有率責任を認める下級審判決も現れている。それらのうち、大阪高判平成30年8月31日判時2404号4頁（京都訴訟）について2021年1月28日に、大阪高判平成30年9月20日判時2404号240頁（大阪訴訟）について同年２月22日に、それぞれ最高裁が被告からの上告不受理の決定をしているところである。
３　私法学会90年グループ—立法の提案
これらのアメリカ法に関する論文が、たまたま好美清光教授の目にとまり、1990年の日本私法学会シンポジウムが15年ぶりに製造物責任をテーマにして行われるにあたって、その報告者グループの一員に加えられることとなった。シンポジウムの責任者は好美教授であり、筆者のほか朝見行弘、飯塚和之、浦川道太郎、加賀山茂、徳本鎮、平野克明各教授をメンバーとして「90年グループ」と呼ばれている。 90年グループでは、1985年に採択され、日本でも注目を集めていた「欠陥製造物についての責任に関するEC閣僚理事会指令」（EC指令）を参考に、独自の製造物責任法案を提索して、学会員に議論してもらうこととなった。この背景には、EC指令の採択を受けて1980年代末ころから、国民生活審議会消費者政策部会で立法の是非に関する議論が始まっていたという事情もある。90年グループの「製造物責任立法への提案」とその解説やシンポジウムでの議論は、1990年私法学会報告者グループ編『製造物責任の現状と課題』（別冊NBL24号、1991年）にまとめられているが、筆者はそのうち、第３（製造物）と第７（黃任主体）を担当した。 1994年に成立した製造物責任法と比べると（添付の対照表参照）、いずれもEC指令を参考にしていることから共通点が多いが、製造物責任法に明確に採用されなかったのが、第5 （欠陥の推定）と第６ （因果関係の推定）であり、また、製造物には、90年グループ案では未加工の自然産物も含まれるが、製造物責任法では含まれず、さらに、開発危険の抗弁は、90年グループ案では認めないという提案であったが、製造物責任法では取り入れられている。これらの点では、製造物責任法はEC指令のラインを踏襲している10 。製造物責任法に規定のない90年グループ案の第10（連帯責任）、第11（求償）、第12（複数原因）は、民法の解釈からも同様の結論を導くことが可能である。ただし、第13（過失相殺）のように、過失相殺を被害者の重過失のある場合にのみ限定することは、立法がないと、一定の状況を前提として信義則を介入させない限り難しいであろう。両者でもっとも異なるのは、責任主体、損害賠償請求権者の範囲及び賠償対象となる損害の範囲である。まず、90年グループ案の第７（責任主体）（３）は、EC指令にならって、製造者や輸入者を特定することができない場合の供給者の責任を定めているが、製造物責任法には採用されていない。また、90年グループ案は、EC指令と同様に、製造物責任法によって賠償請求できる損害を、人の生命・身体への侵害によって生じた損害と個人が私的生活において当該製造物を使用あるいは消費していて被った財産損害に限定している。言い換えれば、人身被害と消費者被害に限定している。他方、製造物責任法３条は、「他人の生命、身体又は財産を侵害したときは、これによって生じた損害を賠償する責めに任ずる」となっていて、財産損害についての限定は一切されていない。消費者にとどまらず、事業者が製造物の欠陥を原因として被った経営上の財産損害についても広く賠償請求できることとなった。さらに、ここでいう「財産を侵害した」が被害者の特定の財産の侵害、すなわち物損を指すのか、それとも一般財産の侵害、すなわち物損を伴わない純粋経済損害のみが生じている場合をも含むのかが問題となる。機械の欠陥による出火で延焼し、工場の操業を停止せざるを得なくなったことによって生じた営業上の損失（純粋経済損害）については、相当因果関係にあると評価されれば損害賠償の範囲に入ることについては異論がない。しかし、カーオーディオ製品用のスイッチが常時短絡して電流が通ったままの状態になってバッテリーが上がってしまう恐れがあるために、カーオーディオのメーカーがリコールし、それらに要した費用等を汎用品としてのスイッチを製造した部品メーカーに製造物責任法に基づいて求償したという事例において部品メーカーの責任を認めた東京地判平成15年7月31日判時1842号84頁に典型的に見られるように、裁判例は純粋経済損害のみが発生している場合についても製造物責任法の適用を認める傾向にある。このように、特定財産に対する物的損害が生じていないにもかかわらず、完成品メーカーの部品メーカーに対する求償や転売業者の製造業者に対する求償も製造物責任の問題であるということになると、日本の製造物責任法は、消費者保護のための立法から乖離して、いっそう国際的に特異なものとなるおそれがある。日本の不法行為に関する通説では、不法行為の成立要件としての損害発生の問題（すなわち権利侵害ないし違法性）と賠償されるべき損害の範囲の問題が特に区別されずに議論される傾向にあるが、少なくとも製造物責任法３条に関しては、成立要件としての前段の「財産を侵害したとき」の財産は特定財産であり、効果としての後段の「これによって生じた損害」には逸失利益等の経済的損失が含まれると区別して解すべきである11。
4　製造物責任法の制定とその効果―意識改革と裁判外紛争解決
90年グループの代表であった好美教授に引っ張られて、筆者は、1991年４月に川井健教授の定年退官後の後任として、大阪市立大学から一橋大学に移籍して、東京が活動の場となった。本稿冒頭に紹介した「消費者のための製造物責任法の制定を求める全国連絡会」が結成されたのがその直後の同年５月であったこともあり、連絡会に幹事として加わり、製造物責任法が成立するまで、さらに成立後もこの運動に関与することとなった。90年グループの一員として立法提案をした以上、これにコミットすることが研究者としての社会的責務であるとの意識による。その後の消費者契約法の制定に向けた議論の中では、国民生活審議会の委員として、またその準備過程における諸外国の法制度の調査などにおいて、インサイダーとして関与することとなったが、製造物責任法の制定に関しては在野からであった。 1980年代末から盛り上がった立法論議においては、①日本では製品事故件数は少なく、生じた場合でも相対交渉によって適切に解決されているから立法は不要であるとの主張、 ②立法するとアメリカのように鑑訴になるから、むしろ裁判外の紛争処理制度を充実させるべきとの主張、③立法しても欠陥判断と過失判断には実質的差異はないから消費者救済には役立たず、むしろ行政による安全規制を強化すべきとの主張、④過失を欠陥に置き換えるだけでは不十分であり、過失と因果関係の推定規定をも盛り込むべきであるとの主張など、様々な観点からの主張が入り乱れてされた。これらの議論を経て成立した製造物責任法は、製造業者の不法行為責任の成立要件を過失から欠陥に置き換えたものの、前述のように欠陥や因果関係の立証負担を消費者について緩和するための規定を含まないものとなった。ただし、このことによって生じる消費者救済の困難を軽減するために、衆参両院の委員会の附帯決議として、「被害者の立証負担の軽減を図るため、国、地方自治体等の検査分析機関及び公平かつ中立的である民間の各種検査・調査・研究機関の体制の整備に努めるとともに、相互の連携の強化により多様な事故に対する原因究明機能を充実強化すること」、「裁判によらない迅速公正な被害救済システムの有効性にかんがみ、裁判外の紛争処理体制を充実強化すること」が求められた。国民生活審議会消費者政策部会の報告書「製造物責任制度を中心とした総合的な消費者被害防止・救済の在り方について」（1993年12月）でも同様のことが提案されていた。このような、製造物責任法と紛争処理機関と原因究明機関との三位一体は、日本型製造物責任システムと評してもよいであろう。製造物責任法制定にあわせて各業界に紛争解決機関としてPLセンターが設立され、そのうちいくつかは、2004年に成立した「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」に基づいて、法務大臣の認証を受け認証紛争解決機関（かいけつサポート）となっている。自動車製造物責任相談センターもその１つである。製造物責任法が制定されれば、訴訟が乱発されるのではないか、あるいは保険料が高騰するのではないか等が危惧されていたが、訴訟の件数は制定以前より増加したとはいえ、これは本来埋もれていた事件が意識して取り上げられるようになったという程度であり、また、責任保険の契約が困難になるという事態も生じなかった。それでは、製造物責任法が制定されても、あまり変化はなかったのかというと、決してそうではない。第１に、立法化の議論を通じて安全重視の社会的合意を作り上げたということが指摘できる。「欠陥」が制定法上の概念とされ、抽象的とはいえ、欠陥の有無を判断するためのファクターが法律で示されたことによって、消費者やメーカーの間で欠陥が身近に論じられるようになった。第２に、損害保険会社によるおどしが効いたという一面もあるが、設計段階から製品の安全性を重視することがメーカーのトップの意識となり、取扱説明書や警告表示も改善された。そして、問題が生じた場合のリコールも迅速となり、また和解事例も増加した。第３に、経済産業省やNITEの事故統計では、製造物責任法の制定前は、ユーザーの誤使用に分類されたケースが圧倒的に多かったが、制定後は、製品の欠陥に分類される例がかなり増加しており、関係行政機関の意識にも変化がみられた。もっとも、立法の大きな効果が上記のような関係者の意識改革にあったとすると、定期的な働きかけがないと、そのような意識は一定期間経過後には麻痺し薄れていくおそれがある。
5　デジタル社会における製造物責任―むすびにかえて
日本私法学会においては、90年グループによるシンポジウム以後、不法行為に関するシンポジウムは開催されているものの、製造物責任に関しては皆無である。学会レベルでの取組みとしては、2008年に設立された日本消費者法学会が、2014年の大会で「制定20周年を迎える製造物責任法の現状と課題」と題するシンポジウムを開催したにとどまっている¹。国の審議会等においても、製造物責任を取り上げる動きはなく、民法（債権関係）の大規模な改正において、消滅時効制度の改正に合わせる形で、製造物責任法５条の「期間の制限」に関する規定が、「消滅時笏」として改正され、2020年から施行されているのみである。製造物責任は、社会における関心も、学界における関心も、法制定前後の時期に比べて低いレベルにある。筆者自身、製造物責任に関する公表論文としては、2012年の「青年期に達した製造物責任法」13において、執筆時点で問題となっていた携帯電話低温やけど事件（仙台高判平成22年４月22日判時2086号42頁）、こんにやく入りゼリー室息事件（神戸地姫路支判平成22年11月17日判時2096号116頁）¹‘、カプセル入り玩具のカプセル窒息事件（鹿児島地判平成20年5月20日判時2015号116頁）について論じた上で、欧米における法発展の動向とも対比しながら総合的にレビューする場を持つべきであると指摘したのが最後である。この点では、日本の製造物責任法のモデルとなったEC製造物責任指令も同様であり、 1985年の採択以来、36年間、実質的改正がされていない。唯一の改正が、15条1項a号というオプション条項の削除である。これは、製造物の定義として自然農産物及び狩猟物を除く指令２条について、加盟国はこれらを製造物に含めることができるとするものであったが、BSE問題の発生を受けて、1999年にこのオプション条項が廃止されたというものである。このような中で、ヨーロッパ法研究所の改革ペーパーシリーズの１つとして、イギリスのウォーウィック大学のトゥイッグ・フレスナー教授による「デジタル時代における製造物責任指令の改正のための指導原則」が2021年２月に公表されたことが注目される15 。そこでは、以下の10の基本原則が提案されている。指導原則１　欠陥のある製造物によって危害を被った者が補償を求めるための簡単なメカニズムを利用できるようにすべきである。指導原則２　デジタル時代の製造物責任システムは、個人の保護とイノベーション促進及びデジタル技術の利用との間の適切なバランスを確保しなければならない。指導原則３　製造物責任指令は、関連する法律分野における対策及び保険や補償制度などの非法的な対策と整合していなければならない。指導原則４　製造物責任指令の「製造物」の定義は、（i）物品とデジタル要素の組み合わせ、(ii)「デジタル製品」として提供されるデジタルコンテンツ及びデジタルサービスをカバーするように改正されるべきである。指導原則５　個人に対して責任を負う者のカテゴリー（「製造者」概念）は、関与するさまざまな行為者を反映するように改正されるべきである。指導原則6 　製造者の責任の引き金となる「欠陥」の概念は、デジタル製品及びデジタル要素の特定の機能を反映するように再検討されるべきである。指導原則？ 「損害」の概念は、デジタル要素及びデータへの損害を含むように改正することも考えられる。指導原則８　立証責任は、デジタル要素を備えた物品やデジタル製品の複雑さを反映するように調整されるべきである。指導原則9 製造者が利用できる抗弁は、製造物に対するデジタル化の影響を反映する必要がある。指導原則10　個人が勝訴した場合に当該損失に責任を負うべき者に経済的負担を割り当てるシステムが、改正される製造物責任システムの不可欠の一部となるべきである。ここで提案されている10原則のうち、原則１、原則３、原則10は、デジタル社会にのみ関わるものではなく、原則１や原則３は前述のように日本の立法化の際にはかなり考慮されていた。原則10は、日本でも十分な状況ではない。他方、これら以外の諸原則については、原則４の一部がコンピュータ・プログラムに瑕疵があった場合に関して論じられていたことを除けば16、EC指令採択時にも、また、日本の製造物責任法制定時にも存在しなかった「デジタル社会」がもたらす変化に製造物責任がどのように対応していくかを問うものである。たとえば、原則５では、デジタル・プラットフォーム事業者を製造物責任法上どのように位置づけるかという問題が提起されてい。また、原則６では、有体物としての製造物に組み込まれているプログラムが必要にる"。応じてオンラインでアップデートされる仕組みなっているような場合に、製造物の欠陥をどのように考えるかという問題が提起されている。日本においても、政府をあげてデジタル化が推進されている状況にあることから、デジタル化をキーワードに製造物責任法を見直すことは、非常に有益であると思われる。 !"川和功子「アメリカにおけるデジタル・プラットフォーム事業者の責任について」消費者法研究８号（2020年）111 (本稿は2021年3月時点で執筆されたものです) (後記)注9との関係で、最判令和３年５月17日裁判所ウェブは、神奈川訴訟において、民法719条1項後段の適用は否定したものの、次のように述べて、その類推適用により、石綿関連疾患にり患した大工らの被った損害のうち３分の１について、被告とされた石綿含有建材を製造販売した複数の建材メーカーが、連帯して損害賠償責任を負うとの判断を示した。すなわち、「複数の者がいずれも被害者の損害をそれのみで惹起し得る行為を行い、そのうちのいずれの者の行為によって損害が生じたのかが不明である場合には、被害者の保護を図るため公益的観点から規定された民法719条1項後段の適用により、因果関係の立証責任が転換され、上記の者らが連帯して損害賠償責任を負うこととなるところ、本件においては、被告らが製造販売した本件ボード三種が上記の本件被災大工らが稼働する建設現場に相当回数にわたり到達して用いられているものの、本件被災大工らが本件ボード三種を直接取り扱ったことによる石綿粉じんのぼく露量は、各自の石綿粉じんのぼく露量全体の一部であり、また、被告らが個別に上記の本件被災大工らの中皮腫の発症にどの程度の影響を与えたのかは明らかでないなどの諸事情がある。そこで、本件においては、被害者保護の見地から、上記の同項後段が適用される場合との均衡を図って、同項後段の類推適用により、因果関係の立証責任が転換されると解するのが相当である。もっとも、本件においては、本件被災大工らが本件ボード三種を直接取り扱ったことによる石綿粉じんのぼく露量は、各自の石綿粉じんのぼく露量全体の一部にとどまるという事情があるから、被告らは、こうした事情等を考慮して定まるその行為の損害の発生に対する寄与度に応じた範囲で損害賠償責任を負うというべきである」とし、中皮腫以外の石綿関連疾患のり患についても同様に判断した。
製造物責任法５条は、民法債権法改正にあわせて下記のように改正された。第５条（消滅時効） １　第３条に規定する損害賠償の請求権は、次に掲げる場合には、時効によって消滅する。 ー　被害者又はその法定代理人が損害及び賠償義務者を知った時から3年間行使しないとき。その製造業者等が当該製造物を引き渡した時から10年を経過したとき。 2　人の生命又は身体を侵害した場合における損害賠償の請求権の消滅時効についての前項第１号の規定の適用については、同号中「３年間」とあるのは、「５年間」とする。 3　第１項第２号の期間は、身体に蓄積した場合に人の健康を害することとなる物質による損害又は一定の潜伏期間が経過した後に症状が現れる損害については、その損害が生じた時から起算する。
松本　恒雄（まつもと・つねお）
・一橋大学教授（1991 ～ 2013年、現名誉教授） ・内閣府消費者委員会委員長（2009 ～ 11年、初代） •独立行政法人国民生活センター理事長（2013 ～ 20年、現麗問） ・池田・染谷法律事務所客員弁護士（2021年～） ・明治学院大学客員教授（2021年～） ・専門は、民法、消費者法、IT関係法、企業の社会的責任2020年度事業報告書2020年4月1日～2021年3月31日公益財団法人自動車製造物責任相談センター
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2020年度の状況について報告する。 I .概況II.相談対応状況Ⅲ「和解の斡旋」の状況IV.「審査」の状況V.広報活動の状況VI.相談者に対するアンケート結果VI.主な業務執行
I .概況
2020年度に当相談センターが受付けた相談件数は、前年から673件減少し2,073件となった。2020年4月の緊急事態宣言が発出された以降は、リモートワークによる相談対応に切り替え、特に、発出直後の4～6月はメールとホームページからの相談に絞った相談体制となったことが減少の要因となっている。7月以降は電話での相談受付を再開し、相談件数が戻ってきており、直近の2～3月は前年以上の相談を受け付けるまでに回復してきた。今後、リモートワークによる相談業務を継続し、相談対応の質向上を図っていく。
II.相談対応状況1.相談受付件数の推移(1)年度別受付件数の推移
(3)受付形態別の受付状況(4)相談者別の受付状況(5)消費者が当相談センターを知ったキッカケ
注）ホームページ、手紙、メールで受付けた場合でも、回答は電話にて実施している。
2.消費者からの相談受付状況(1)消費者からの相談内容別受付状況
(2)消費者からの相談対象別受付状況(3)消費者からの相談製品別受付状況
(6)消費者からの相談要求内容別受付状況
(2)消費者からの「品質・機能」の故障部位別受付状況品質関連の故障部位別
■運転支援システムロ情報機器日その他

II . 「和解の斡旋」の状況
実損害の発生している相談の全てに対して、和解の斡旋の内容を説明し、相談者に和解の斡旋の

IV.「審査」の状況

V .広報活動
VI.相談者に対するアンケート結果1.返送状況500 1,000 0 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 (件)

2.質問項目別集計結果
Q1.当相談センターを知ったきっかけはなんですか？
Q3.相談員のアドバイスはわかりやすかったですか？
Q4.相談員のアドバイスはトラブルを解決する上で役に立ちましたか？
Q5.相談員のアドバイスは公平だと思いましたか？
Q9.今後も自動車についてトラブルが発生した場合、当相談センターに相談されますか？
Q10.知り合いの方に自動車についてトラブルが発生した場合、当相談センターを紹介しますか？
VI.理事会、評議員会
当相談センターでは、自動車やバイク、それらの部品・カー用品などの品質トラブルでお困りの方に、3つのサポートをご用意しています。中立公正な立場から、経験豊富な専門家がトラブル解決に向けて丁寧に対応します。 (179段無料
電話で実施
当相談センターに初めてお電話いただいた方には、自動車の専門家が[相談]というサポートを行います。トラブルの内容を詳しく伺い、論点を整理。販売店・メーカー等とどのように交渉すればよいか、どこまで要求できるかなどについて関連法規を踏まえてアドバイスします。 ●自動車の専門家が対応毎しいすようか●自動車やバイク、それらの部品・カー用品など幅広く相談可能●販売店・メーカー等との交渉方法をアドバイス解決しなかった場合
電話・テレビ電話で実施
ショッピング当相談センター付の弁護士が、当事者双方の主張を聞いたうえで法的判断に基づき斡旋案を提示。双方が同意すれば和解書を締結します。和解の動流を受けることについで常常者が相手側の同意を取り付けることが必要です。業しい5年スト●中立公正な立場で弁護士が和解の斡旋をする●簡単・迅速に解決を目指せる●手続き中は、時効が中断3 = 1 = 1有料
電話・テレビ電話で実施
(来所も対応可)
らおけません弁護士・大学教授(法律、自動車工学)・消費生活アドバイザーからなる審査委員会が、当事者双方の主張を聴取。証拠を確認したうえで法的判断を行い、「裁定」を出します。その上で、「裁定」に双方が同意すれば和解書を締結します。 [教育]を受けることについて消費者が相手側の同意を取り付けることが必要です。 ※5,000円の費用が双方必要です。年にいた●簡単・迅速に解決を目指せるボイント●手続き中は、時効が中断
(2020年4月1日～ 2021年3月31日)事務局2020年度中に当相談センターが受け付けた相談案件2, 073件の内、消費者から受け付けた事故関連・品質機能案件は1, 238件であった。 ここでは「事故」および「品質・機能」に関する相談案件の内から代表的な事例として、当相談センターの助言・説明を通じ消費者の理解が深まり納得した事例、当相談センターが消費者の主張の論点整理の手助けを行い、相手側企業との相対交渉に取り次ぎ、交渉を促進し解決結果を見届けた案件等の事例（14件）を紹介する。
事務局当相談センターが消費者から相談を受けた事案の内、相対交渉では解決の見込みが立たないために、消費者が「和解の斡旋」手続を申立て、相手側がこれに同意した場合、当相談センターは「和解の斡旋」を実施する。当相談センターの「和解の斡旋」は「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律(ADR法)」により認証された紛争解決手続である。2020年度に受付けた「和解の斡旋」の申立は24件であった。前年度からの継続案件8件を含め終了したものは29件で、内6件が和解に至り、13件が斡旋不調となった。また相手方が斡旋開始に同意しなかった、あるいは申立人が斡旋途中で申立を取り下げるなどで斡旋開始まで至らなかったものが10件あった。これら以外の3件は2021年度に継続となった。次ページ以降に終了した内の21件の和解
付表2   理事・監事名簿

付表５　顧問名簿

公〒100-0011東京都千代田区内幸町２丁目２番３号日比谷国際ビル18階☞0120-028-222インターネットhttp://www.adr.or.jp  E-メールjidousha@adr.or.jp