い。。いいよいよう。。いいよいいよいいよう。。いいよう。
冰だ洗
2021年4月1日～ 2022年3月31日2022年6月ルレ18陸502-02 ール　jidousha@adr.or.jp 'www.adr.or.ip http:// poses only and the status of the posed by the order o
理事長　浦川　道太郎2021年度の「活動状況報告」の発行にあたり、ご挨拶申し上げます。昨年度は、2020年度に新型コロナウイルス感染症により社会の活動に大きな影響を受け、生活や仕事のあり方を含めて感染症拡大防止のために何かと変化を余儀なくされた年でした。また、このような社会環境の中で、医療や介護に従事する方々をはじめ社会の各分野の方々の日々の働きが私たちの日常を支えていることに気づかされ、感謝の念を抱くとともに、社会的な連帯の絆の重要性を改めて確認した年でもありました。当相談センターにおいては、2020年4月の緊急事態宣言が発出された以降、リモートワークによる折り返し電話による相談対応に切り替えざるを得ない状況で、相談者の皆さまにはご不便をお掛けしていました。そこで、2021年6月にクラウド型のコールセンターシステムを導入し、リモートワークでフリーダイヤルを受電し、相談対応ができる体制に変更することができました。この変更により、相談件数は2020年度の2, 023件から2, 683件へ拡大することができ、コロナ禍以前の2019年度と同等の相談件数まで回復することができました。今後も、ワークライフバランスの実現、時間の有効利用による生産性向上、および、災害時の事業継続性の確保に資することを目的として、リモートワークでの業務を継続してまいります。また、当相談センターの重要な活動である紛争解決手続きである「和解の斡旋」及び「審査」の新規受付件数は34件（和解の斡旋：33件、審査1件）と前年の24件を上回る件数となりました。これは、当相談センターの相談員のスキルアップにより、相談内容の論点整理のレベルが上がったことが大きな要因ですが、関係する皆様方のご理解に支えられたものであり、厚く御礼申し上げます。今後も業務改善を図るとともに、「和解の斡旋」及び「審査」を活用してまいります。そのため、事務局では、 ①　相談者に「和解の斡旋」の選択の幅を広げるようにするため、実損害の発生している相談の全てに対して「和解の斡旋」の手続きを説明する②　相談者から「和解の斡旋」の申し出があった場合には、相手側である販売店、輸入代理店、製造業者等の手続き拒否が生じないよう各自動車メーカー、輸入車組合等への啓発活動を強化すはや等について積極的に取り組んでまいります。もちろんそれには行政、国民生活センター、消費生活センター、他のＰＬセンター等との連携をしっかりと作り上げていくことが必要ですので、関係各位のご協力を賜りたいと存じます。
以上

ページ
ご挨拶
理事長浦川道太郎
卷頭論文
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◆
２０２１年度　事業報告

格周16〜26 27 28～32務原
33～50
付楽
1. 22.
4. 51 52 53 54 54 5. 6.
55
大分大学名誉教授　大羽など
1．はじめに
現代は科学技術の著しい発展に伴い種々の工業化された製品が市場に供給されてきている状況にあり、このためわが国では戦後、生活の利便性は大きく向上したといえるが、その一方製品による多くの被害が発生したことも事実であった（例えば、砒茶入りドライミルク事件、サリドマイド事件やスモン病事件)。そこで製品に起因する事故については、被害者救済のために不法行為法体系に関し伝統的な過失責任主義を改めるべきとの論議が20世紀後半から検討され始めた。つまり科学技術的に高度な工程で製造されている製品によって被害を負った被害者が製造業者側の過失を立証することは一般に容易なことではなく、そこで立託負担の軽減を求める声が多くなってきていた。このような製品の事故の被害者救済については、製造物責任法を判例法の下で発展させてきたアメリカ合衆国での裁判例の進展がもっとも注目されるところで、アメリカでは1963年カリフォルニア州最高裁判所は、電動工具で負傷した被害者が製造業者を訴えたグリーンマン事件'について被害者が負傷したのは設計および製造上の欠陥によるものとし、被害者は欠陥を立証すれば足りるとする「厳格責任」を採用することとしている。また1965年には第2次不法行為法リステイトメント第402条Ａもこの厳格責任を採ることとなり各州の司法判断に大きく影響を与えることになった。次にヨーロッパではEC（現在のEU）について域内の市場統合を目的とし、1985年にEC閣僚理事会が欠陥製品の責任に関する加盟国の法律改訂などを求める閣僚理事会指令（EC指令）を採択することとした。この不法行為法に関し、伝統的な過失責任を見直し「欠陥」（EC指令では、人が当然に期待する安全性を備えない場合、欠陥があるとされる）責任を要件とする法律に改めるこの指令の考え方は、 EFTA諸国、アジア各国や南アメリカ各国にも次々に波及し、数年以内に多くの国が指令と同様な法律を制定するような情況となった。このような国際的な背景も踏まえ、わが国においても製品の事故に関して不法行為の過失責任を見直し、製造物の欠陥（わが国では「通常有すべき安全性を欠いていることをいう」と明記されている）を要件とする製造物責任法制定への審議が開始され、1994年に製造物責任法が立法されることとなった（1995年７月１日から施行）。なお、その後2017年に民法改正に併せ、第５条（見出しは「期間の制限」が「消滅時効」に改められた）が改正されることとなった（この改正部分については2020年４月１日施行）。製造物責任法制定の是非について審議した国民生活審議会消費者政策部会では、立法された場合は社会的な影響が大きいとして様々な意見があったようで、｢過失責任の下では過失の立証が困難なために被害者が訴訟を起こすことを断念していたような訴訟が顕在化してくることは予測される。」「米国における製造物責任危機ともいえるような状況にわが国が陥らないよう、今後とも十分注意していく必要がある。」などといささか神経質ともいえる報告書²の内容が記述されている。製造物責任法施行からすでに四半世紀を越えた現在、消費者庁が収集した訴訟件数は472件³と極めて少なく、当時、国民生活審議会消費者政策部会の報告書が危惧したような、濫訴が多発するという状況には至っていないということができよう。上記のように、製造物責任法は製造業者側にとっては責任が強化されているといえるが、その一方、被害者救済策のための賠償責任保険などの賠償履行手段は義務化されていない。ここでは製造物責任法に関する賠償履行手段はどのようにあるべきか、つまりは被害者救済のあり方はどうあるべきかについて取り纏めたいと考えている。
2．賠償履行確保について
( 1 )製造物責任の強化と賠償履行確保
前述の国民生活審議会消費者政策部会の報告書では、賠償履行確保措置を強制しようとする考え方については、①被害者に確実に救済を与えることができること、②リスクの高い製造業者のみが保険契約するという逆選択で防止できること、③被害者の救済にあてられるファンドが充実し保険が安定的に運営できること、を根拠としている。しかし、アメリカ、イギリス、ドイツなどで強制保険は義務付けられていないこともあり、結果として自動車による事故の場合の自動車損害賠償保障法（自賠法）や原子力による事故の場合の原子力損害の賠償に関する法律（原賠法）のような賠償責任保険の締結強制（別表参照）は定められなかった。この理由はわが国ではすでに製造物責任法を対象とするような損害保険保険の商品として「生産物賠償責任保険」があり、この保険は立法時点で一定の普及6が図られていたことにもよると思われる。アメリカにおいては、第２次不法行為法リステイトメント第402条Ａのコメントｃでは「公共の政策は、消費を目的とする製品によって惹き起こされた偶発的傷害の責任を、その製品を市場に出した者に課し、責任保険をかけることのできる製造原価として取り扱うことを要求している。」 としており、製造物責任の強化と製造業者による賠償責任保険の契約締結とは不即不離の関係であることを認めている。つまりは、製造業者の賠償リスクは賠償責任保険によって転嫁され、その保険料コストは製品の価格の中に織り込まれるということになるので、最終的には消費者が負担することになる。この社会的な賠償リスクの分散システムはアメリカでは一般的に認識されている。。つまりは製造業者こそが責任を負担することが相応しいということであろう。。他方、わが国ではイシガキダイ食中毒訴訟10においてシガテラ毒素によって食中毒となった原告が割烹料亭（被告）を訴えている。この裁判で被告は、稀有なシガテラ毒素による中毒（主として南方産の魚の摂食によって起きる食中毒）を原因とする健康被害までも、その損害を製造物責任法により一方的に被告に責任転嫁させることは、損害の公平な分担という不法行為法の原則から見て不合理であると主張した。しかしこの判決では「法の施行によって製造業者等が厳格な製造物責任を負うこととなり、製造物の欠陥に起因する損害賠償責任を負担すべき危険が大きくなることが予想されたことから、そのような危険を分散するための制度の必要性が強調され、法の施行までの間に、これに備えた責任保険制度等の普及が図られたことは公知の事実である。」とし、賠償責任保険や賠償責任共済"による損害の転嫁は、公平な分担という不法行為責任の基本原理からみて不合理であるとはいえないとしている。損害賠償請求を巡る訴訟に関し、判決文中で賠償責任保険や賠償責任共済が賠償履行手段として適切なものであることを、司法の見解として是認したことは意義あることであると考えている。なお、この判決では裁判官は製造物責任法が立法され、製造業者が欠陥を要件とする責任を負担することとなった根拠から脱き起こし、①当該製造物の持つ危険性を制御すべき立場にある製造業者がその危険が顕現した場合の損害を負担すべきであるとの危険責任の法理、②製造業者はその事業活動によって利益を得ており、製造物の欠陥によって他人に損害を与えた場合には利益を得ている製造業者はその損害を負担すべきという報償責任の法理、③製造物の利用者は製造業者が安全性を確保していることを信頼してこれを利用しておりこの信頼に反して損害が発生した場合は製造業者が損害を負担すべきであるとの信類責任の法理、の３つの法理¹²を述べ、そのうえで被告の割烹料亭に責任を認めている。
（２）責任保険契約の先取特権に関する保険法改正
次に、サルモネラ菌に汚染された菓子を食べたことにより食中毒に罹患し左大腿骨頭漿死の障害を負った被害者（女児：原告）が、破産手続中の製造業者が締結していた生産物賠償責任保険を契約している損害保険会社に対し保険金を代位請求した事例¹³がある。原告は、責任保険において被害者の教済を実効性のあるものにするためには製造業者（被保険者）が取得する保険金が被保険者の責任財産から分別されて、被害者に対して現実に支払われるよう留保されていなければならないと主張したが、判決では「 (生産物賠償責任保険は）不測の損害賠償義務を負担することによる企業の経営上のリスクを回避する目的で締結されるものであるから、被害者の救済はその反射的な利益に止まるといわなければならず、被害者による保険金の代位請求を認めるべきであるとする原告の主張は失当である。」と退けている。このため保険金は破産財団に属することとなり、結果として被害者は十分な教済を受けられなかった。なお本件の原告は控訴したが、平成14年7月31日の東京高裁判決は原審と同様の理由で控訴を棄却し、平成14年12月20日には最高裁も上告を棄却したため原告の敗訴が確定している14 。これについての司法判断の結果は国会でも問題提起されたようで、責任保険の実質的な目的は被害者救済にあるといっていいから、前述のような事例に対処し被害者に十分な保険金給付が得られるようにするために、保険法改正を機に、「責任保険契約についての先取特権」（保険法第22条15 ）の条項が新設されることとなった（2010年4月1日施行)。これにより責任保険の被保険者について保険事故発生後に、破産手続や再生手続が開始されたとしても、被害者は保険金請求権につき別除権者として先取特権を行使できることとなった。また会社更生手続が開始された場合には更生担保権として取扱われ更生計画に従って弁済を受けることとなった¹°。そこで保険法改正後、生産物賠償責任保険、自動車損害賠償責任保険、自動車保険（賠償責任条項）などの責任保険や責任共済に関して、損害保険や共済各社はその約款について保険金の先取特権の規定を追加している。

３．製造物責任法の機能
製造物責任法は不法行為法の一種であり、また不法行為法を含む民法の特別法という位置づけであることからも判るように、当然のことながらこの法律の一番の機能は製品の事故による被害があった場合の「損害填補機能」であるということができる。それに加え、「製品安全性確保機能」、「製品開発・販売競争促進機能」、「紛争解決促進機能」などを挙げる論者がおられる17。製品安全性確保に関しては、製造物責任法は製品の欠陥という客観的な性状で責任の有無が判断されるようになったことから製造業者として予測が容易になり、安全対策が可能となったことでこのような機能が生じたといえよう。製品開発・販売競争促進に関しては、製造物責任法の導入によって製品の利用者の安全に対する関心がより高まることとなるから、製品開発や販売競争が促進されるというものである。また紛争解決促進に関しては、前述したように製品の欠陥という客観的な性状で責任の有無が判断されるようになったことから、一般人としても欠陥の判断ができるようになることから裁判外においても紛争解決がしやすくなるというものである。次に不法行為法一般には「損失分散機能」があるとする論者もおられる18。不法行為制度にはそれ自体の中には損失の分散のメカニズムを持っていないが、加害者（製造物責任法では製造業者）側はあらかじめ責任保険を契約することによって事故による損失を保険集団の間に分散させることができるというものである。この損失分散制度が望ましいこととされるのは、事故から生ずる損害填補の結果、事業経営に関し急激な変動が生ずるのを避けるためであるとしている。その際に損失が分散されるのは、加害者となる可能性のある者の集団であるとされる。これは前述したアメリカでの考え方を認めているものであろう。これに対して不法行為が前提となっていないような損失分散の機能を持つ制度もあり、別表の「医薬品の副作用による事故」（拠出者は医薬品製造販売業者）、「産科医療による重度な脳性麻痺の事故」（拠出者は妊産婦）はこれにあたる。なお、上記のお二方の論者とも「制裁機能」も挙げておられるが、最高裁の判断は、「わが国の不法行為制度は、被害者が被った不利益を補填し、不法行為がなかった時の状態に回復させることを目的とするものであり、加害者に対する制裁や将来における同様の行為の抑止、すなわち一般予防を目的とするものではない。」 ¹ ⁰としている。つまりは、制裁機能があるとしても、損害賠償を負わせたことに対する、反射的・副次的な効果に過ぎないということだろう。
4.生産物賠償責任保険のあり方
( 1 )損害保険会社としての引受条件設定について
不法行為制度を含む損失補償制度が市場メカニズムを通して、事故抑止機能を果たすとするカラブレイジ教授に代表される見解がある20 。例えば、欠陥がある製品が発生した場合、一般的にはその製品から生ずる損害の費用が製品価格に上乗せされることになるから競合他社の製品に比べ競争力がなくなることになる。そのため製造業者は製造工程の見直しをするか、他のより安全な製品を生産するか、の行動を取ることになると思われる。このように価格や市場というメカニズムを通じて最適解を求めることになるという考え方である。しかしながら、損害填補を製造業者に代わって行う損害保険会社として、事故抑止を被保険者である製造業者に求めることは容易なことではないと思われる。そこで一つのアイデアではあるが、保険料決定にあたりアンダーライティング項目として、下記のような安全対策を保険料率決定の際の判定材料とし、これを保数化し緻密に計算を行うことが考えられよう²¹。 • PL予防対策・・・製品安全対策などを目的とした組織的な活動の有無と責任者・安全設計・・・法令や業界基準の遵守などの確認・品質管理・・・製品安全に係わる国際基準や国内基準の取得状況・製品表示・・・取扱説明書、警告文書などの原物を提示・クレーム対応・・・製品のクレームが起こった時の組織やリコール対策このように安全対策を加味し保険料率を決定することから、被保険者に対し事故抑止へのインセンティブを高めることが可能となると考えている。
( 2 )保険約款の適正化について
イ、示談交渉サービスの導入わが国では1970年代に自動車保険（賠償責任条項）で示談交渉サービスが開始されている。その一方生産物賠償責任保険を含む賠償責任保険の分野では、示談交渉サービスの導入はまったく計画されてこなかった。しかしながらわが国の損害保険会社は輸出製品に対しては、アメリカの標準約款2である英文賠償責任保険（生産物特別約款）の事業認可を得て、輸出業者向けに営業されている。この約款はわが国の自動車保険同様、示談代行サービスを行う約款となっている²³。これから判るように、わが国の製品事故のついての賠償責任保険は、国内で販売された製品は生産物賠償責任保険、海外に輸出された製品は英文賠償責任保険（生産物特別約款）と、仕向け地別に約款が異なり整合が取れていない状態にある。そこで生産物賠償責任保険においても、英文賠償責任保険（生産物特別約款）と同様に示談交渉サービスを行うことが望ましいと考えている。生産物賠償責任保険などの一般の賠償責任保険に示談交渉サービスの規定を導入することについては、多くの研究がなされてはいない。積極論として「自動車以外の事業者向け賠償責任保険に関しても示談代行商品の導入を検討する価値はある。」 24との意見があるが、一方消極論として「とりわけ大手企業である責任保険の被保険者サイドにおいては責任追及の防御は自らが行うべきものであるという考え方が一般的である。」 ²との反論もある。日本弁護士連合会は示談交渉サービスに関し、被害者からの直接請求を規定化することにより、示談交渉を損害保険会社の自身の業務として行うことができるとの見解に立っている。そのため保険会社が示談交渉サービスを行う場合には、約苏上に被害者からの直接請求を承認するとの規定を置くことが前提になるということだろう。しかし本稿2 （2）で記述したように、保険法改正により「責任保険契約についての先取特権」が認められたことから、被害者には損害賠償に関する優先的な受領権が確保されるようになったので、直接請求を規定しないで示談交渉サービスを行うことは可能であると考えられる。
ロ、保険事故に関する明確化
もともと賠償責任保険は、被害者側の損害と被保険者側の損害（損害賠償責任を負担することに伴う損害）が直接結びつかないことから、損害事故、損害賠償請求、賠償責任確定、賠償金支払、のうちどれを保険事故とするかに関して理論上の対立がある。しかしながら実務上は損害事故の発生の時点において被保険者が法律上の責任を負担すると考え、損害事故を保険事故としている（これを「損害事故ベース」の約赦という)。ところが1980年代になりアメリカでアスベストによる被災者がアスベスト製造業者に対し損害賠償請求を行ってきた。アスベスト症のように身体障害が発症した日時が不明で潜伏期間が非常に長い事案では損害保険会社は数十年にわたり継続された保険証券について累積的な支払いを余儀なくされることになった*。そのため損害保険会社は、累積的な支払いがなく、よりリザルト管理の容易な損害賠償請求を保険事故として引受けを開始するようになった（これを「損害賠償請求ベース」の約款という）。このため、わが国では生産物賠償責任保険において、損害事故ベースの約款と損害賠償請求ベースの約款が並立して営業されている状況となり、契約更改時に損害保険会社が変更された場合、約款の不整合が発生することが仄開されるようになってきている²²。そこで生産物賠償責任保険の約款に関しては、トラプルが生じないように損害保険業界として統一的な運営をするように願いたいと考えている。
5.まとめ
冒頭に述べたように、消費者庁が収集した「PL法訴訟一覧」によれば、本年３月までの訴訟件数は472件と極めて少ないことが判明している。訴訟嫌いな国民性もあることから、製品の事故の多くは法廷外の和解による解決が図られているということができると思われる。したがって被害者救済の手段としての生産物賠償責任保険の果たす役割は一層大切になってくるということができよう。そこで損害保険会社にとっての課題は、被保険者にとって明確な約款となるように約赦の標準化8を進めることが必要とされる。また標準化と同時に統一的な約款の解釈を広く公開していくことも求められると考えられよう。製造物責任法を特別に立法したということは、「製造物の欠陥による被害者保護の強化を国として閘明したことになるから、PL保険も被害者保護の強化に相応しい役割が強く要請される」²との意見は傾聴に値するだろう。 ＜執筆者プロフィール大羽　宏一（おおぼ・ひろかず） ・大分大学名誉教授• 1966年、一橋大学商学部卒業。損害保険会社を経て、98年、大分大学経済学部教授。06年、尚綱大学短期大学部教授。 08年10月より15年3月まで尚綱大学学長。国民生活審議会消費者政策部会委員（01 ～ 03年）、日本少額短期保険協会理事（06 ～ 08年）、一般社団法人PL研究学会会長（15年～現在）。 ◆利用者の視点でみた顧客相談業務のあり方～自動車製造物責任相談センターにおける相談業務からの考察～立教大学法学部特任准教授渡邊真由
はじめに
我が家では、いわゆるファミリーカーを愛用している。購入したのは１年ほど前、比較的最近のことである。都内を車で移動するには、駐車場の問題があるし、公共交通網は時間にも正確で、さほど必要性を感じていなかったからである。ところが、その考えを変えたのがコロナ禍である。小さな子供を伴い、感染対策をしながら家族で移動するのは、それなりに大変である。人が少なく、オープンスペースのあるところ、例えば、少し大きめの公園などに行こうとすると、駅から遠いことが多く、次第に不便さを感じるようになった。そして、ついに自家用車の購入に至ったのが2020年冬のことである。使い始めてみると、購入して良かったと感じることばかり。行動範囲は広がり、家族の時間は充実して、過去の自分に購入を促したいほどである。このように、自動車に関して素人の筆者であるが、この度ご縁をいただき、自動車製造物責任相談センター（以下、「PLセンター」とする）の巻頭論文を執筆する機会を賜り、思ったのが次のようなことである。すなわち、筆者のように自動車の知識に乏しい一般のドライバーがトラプルに直面したとき、どのようなサポート体制を望むのだろうか、ということである。今回は、エッセイ調の論文というご依頼、また、筆者の研究領域がODR（オンライン紛争解決）やその制度設計に関するDispute  System  Design（紛争システムデザイン）ということもあり、自動車トラプルに限らず、カスタマーサポート一般に関する所感や相談業務のあり方などについて、一般ユーザーの視点から検討したいと考えている。
トラブルの発生と相談者の行動態様
次の図は、内閣官房が2019年に設置した、ODR活性化検討会のとりまとめで示された法的紛争の一般的解決フローの一例という図である。法的紛争の一般的解決フローの一例図1出典：ODR活性化検討会とりまとめ　５頁すでに述べたような事情で自家用車の購入に至っていることもあり、筆者の自動車に関する知識は極めて頼りない状況である。幸い、今のところ大きなトラブルに見舞われたことはないが、気になるのは、運転中に普段と違うことが起きたときに、適切な判断ができるのだろうかということや、仮に自動車に不具合が発生したとして、それを的確に自動車メーカーなどに説明できるのか、といったことである。そんなときに支援の手を差し伸べてくれる頼もしい存在がPLセンターであるが、同センターが提供するサポートには、①相談、②和解の斡旋、③審査の３つがあり、このフローでいう「相談フェーズ」、「交渉フェーズ」、「ADRフェーズ」をカバーしている。 2020年の活動状況報告書によると、①の相談が2073件、②の和解斡旋が24件、③の審査が0件となっている。2020年といえば、コロナ禍となって最初の緊急事態宣言が発出された時期であり、相談件数は前年度から673件減っているようだが、毎年2000件～ 3000件程度の相談がPLセンターに寄せられているようである。次に、相談内容についてみると、「品質・機能」、「事故関連」、「一般相談・問い合わせ」の順となっている。事業報告書の相談対応例には、代表的な相談事例が示されているが、対応内容を読むと、相談者に生じたトラブルは様々であることがわかる。他方で、共通点もある。相談者がメーカーや販売店などの事業主に問い合わせて、トラブルの原因の究明、そして、それに対する何らかの対応を依頼するものの、その希望が叶えられていない状態にあるということである。つまり、自動車トラプルに直面した当事者は、相手方と交渉をするものの、話し合いがうまく進まず、生じた問題に対し、適切な解決策がとられなかったと感じた場合に、PLセンターを頼っていることがわかる。フロー図でいうと、「相談」と「交渉」のフェーズを行き来しながら、何らかのソリューションを模索している段階で相談がなされている。これを自分に置き換えると、同じような行動をとるであろうことを想像する。修理を販売店に依頼したものの、対応をしてもらえなかったり、修理をしても状況が改善されなかったりすれば、他に頼れるところを探すはずだからである。このようにして、PLセンターに連絡をする相談者は、すでにその時点で保有する自動車の性能に対して疑問を持ち、また、その解決に向けて真摯に対応をしてくれない売主に対して、一定の不満を感じている状況にある。そして、それを受け止めて、対応策を提案しているのがセンターの相談員ということになる。
納得できない、相談者の心理
相談対応および和解斡旋事例を読んで気づくのは、「再発しないとも限らない」、「怖い思いをした」、「（販売店の対応に）納得できない」といった言葉が並び、相談者の多くが、解決策として車両の交換や完全修理を要求していることである。それに対し、車両交換が難しい理由を相談員の方々が丁寧に説明をしており、特にトラブルを抱えていない状況で、その説明内容を読めば、合理的でもっともな回答だと感じるだろう。しかし、和解斡旋が不調に終わることもあるようだが、それはなぜか。 「申出内容」と「相談対応概要」を読み比べて感じたのは、次のような理由である。第一に、共通の言語を持たないことである。自動車のように、高度に複雑な工業製品に不具合が生じた時、自動車に関する基礎知識を持たない一般ユーザーが、その状況を正確に言語化するのは困難である。そのため、例えば、販売店などに不具合の症状を伝えても、実際に修理がなされた箇所が原因とは別のところだったり、問題が見つけられないといったこともあるだろう。戻ってきた自動車で同じ症状が再現されれば、相談者からすると、「対応してもらえなかった」とか、「適当に処理された」という感情を強くするはずである。第二に、自動車の経済的価値の高さである。自動車は一般に購入価格が高く、「大きな買い物」である。一部の愛好家を除いて、長期間所有することを想定して、購入に至る。特に、新車を購入する層というのは、購入後に不具合が生じることを嫌い、瑕疵や事故歴などがないと考えて新車を選択するということもあるだろう。そうすると、修理をして、一時的に症状が改善されたとしても、その後に、例えば、保証期間が経過した後に同様のトラブルが生じれば、自己負担で再度修理をしたりしなければならないし、売却するにしても、その分価格が下がることになる。損失を被る可能性が高く感じられることもあって、容易には譲歩できないと思うのが相談者の心情であろう。第三に、心理的な負担である。冒頭で紹介したわが家の例もそうだが、自動車は一般に利用者の生活の質を上げてくれたり、楽しい時間をもたらすものである。それに対して、修理のために何度もメーカーや販売店に持ち込み、その期間待つという行為は、当初想像していた行動ではないはずである。それもあって、すぐに問題が解消するようなトラブルならともかく、できうる限りの努力をして、問題の解消に努めたのに解決しなかったような場合、そこに至るまでにかけた労力が大きいと感じている人ほど、期待外れの提案をされたとき、それを不誠実な対応として受け止めるだろう。当然、強く不信感を持っている状態であるので譲歩は難しくなるはずである。
カスタマーサポート、個人の体験から
こうして相談者の心理を言語化すると、当たり前のことのように思えるが、こういったトラブルに、メーカーや販売店などの事業主がどのような考え方を持って関与するかで、相談者の受け止め方は変わる。特に、カスタマーハラスメントなど、消費者による過剰な要求が社会的な問題としても認知されるようになったことも影響して、例えば、クレームを面倒なこと、購入者の過剰な要求という認識を持って、受け手が対応すれば、それは言語だけでなく非言語のメッセージとして伝わり、トラブルの当事者を苛立たせることになるだろう。実際に、筆者がとあるサービスを利用していたときの体験で考えると、企業の顧客対応の姿勢が問題解決やその後のロイヤリティに大きく影響するように思えるのである。これはある通信サービスを利用していた際の出来事だが、ある日突然、利用ができなくなり、その問題が解決されるまでにかなりの時間を割かれて、大きな負担を感じたことがある。具体的には、電話の窓口で対応した人は毎回入れ替わり、繰り返し理由の説明を求められたこと、また、「確認をして折り返す」、という対応も多かったのだが、着信時に電話に出られずにこちらから折り返すと、フリーダイヤルにかかり、担当者につながるまでに時間がかかる。電話がつながらないことも度々あり、問題を伝えて、原因を特定してもらうのにとにかく時間がかかった。もちろん、これらの電話は日中の時間帯にしなければならない。また、顧客対応という点でも、担当者は原因追求や解決策を提示することなく、お詫びを繰り返すばかりで、こちらが諦めるのを待っているようにさえ感じられた。最終的に、過去の電話対応の音声データを確認したところ、企業側の説明にミスがあり、サービスが停止されていたことが明らかになった。その結果、利用料相当額は返金されたが、その額わずか数千円。かけた労力を考えると、なんとも言えない気持ちになったのも事実である。これも、筆者は、紛争解決の研究をしていることもあり、企業等のカスタマーサービスを体験し、トラブルの当事者の心情を知りたいという動機があるために、粘り強く話し合いを続けたようなもので、そうでなければ、早々に他社のサービスに乗り換えるのが得策だっただろう。
クレームか、願客の貴重な声か
この問題に直面したときに感じたのは、単に問題解決を望んでいただけなのに、カスタマーサービスの壁に直面し、適切な対応を受けられていない人が社会全体でどの程度いるのだろうか、ということである¹。確かに、カスタマーハラスメントという言葉が一般に認知されたように、一部では理不尽な要求をする人がいるのも事実だろう。他方で、もともとはごく普通の一般利用者が、こういった電話応対の煩わしさの中で、次第に苛立ちを募らせ、電話に出た担当者にそれをぶつけるという悪循環に陥っているということはないのだろうか。なぜなら、普段利用していたサービスが突然使えなくなったり、不具合が生じれば、その理由を把握し、損失額を返金してほしいと思うのは、当然のように思われるからである。他方で、それが実現されるまでのハードルが高ければ、問題が長期化したり、利用者に泣き寝入りを強いたりすることにもなりかねない。そう考えると、電話によるお詫び中心のカスタマーサービス体制が、カスタマーハラスメントを生み出しやすい環境を作っているのではないか、また、カスタマーサービスに求められるのは、単に起きた出来事に対してお詫びをするだけではなく、その先のソリューションを提案する、問題を解決することなのではないかという考えに行き着くのである。
顧客が求めること、アメリカの調査研究から
では、顧客はカスタマーサービスに何を求めているのか。2010年と少し前だが、カスタマーサービスとロイヤリティの関係について、アメリカで75, 000人以上を対象に行われた調査の内容をみてみたい²。この調査で明らかになったのは、次の２つである。第一に、顧客を喜ばせることではなく、顧客が抱える問題の解決にかかる作業負担を減らすことがロイヤリティを高めるということ、第二に、第一の点を前提としたカスタマーサービスを行うことで、サービスの質の改善、コストの削減、顧客の離脱を減らす結果になるということである。カスタマーサービスの向上というとき、顧客に喜んでもらうことを目指すというのが一般的な認識だと思うが、この調査結果が示唆するのは、顧客に喜びを与える、感動してもらうことよりも、顧客の労力を減らすことに注力した方が、実際のロイヤリティ向上に資するということである。すなわち、ロイヤルカスタマーを生み出すのは、顧客に対し、何か特別な体験だと感じられるよう「喜びを与える」ことよりも、顧客が問題を迅速かつ容易に解決できる、「楽に使える」ようにすることなのである。例えば、顧客が自分で情報を得たり、問題解決ができるようにするセルフ・サービスのチャネルを充実することや、入電時に顧客に開かれたことだけ答えるのではなく、関連して発生しやすい問題点などがあれば、合わせて参考情報を提供するなど、一度の電話で問題解決できるようにする、寄せられた不満の声を分析し、顧客の労力を減らすために内部活用をするなどがその具体策である。本研究では、カスタマーサービスの向上よりも、カスタマーエフォートの軽減の方がはるかに重要であり、「企業のリーダーは、顧客の労力を軽減し、不誠実さを緩和することに組織のリソースを集中させなければならない」と結論づけている。 2010年から10年以上が経過し、人々がこれだけ便利なITツールを利用するようになった現代において、この「願客の労力を減らす」ことの価値は、さらに高まっているのではないだろうか。実際に、先に紹介した個人的な経験でも、最初の電話で問題解決が図られていたら、不満を持つことはなく、迅速な企業の対応に感謝をしていただろうと思うのである。
技術で「願客の労力」を減らすことができるのか
そうすると、次に検討すべきは、カスタマーサービスをどのように変革すればよいのか、具体的には、どのようにして、顧客の労力を減らすことができるのか、ということである。顧客対応の仕事はストレスの溜まる仕事で、離職率も高いと聞く。顧客の不満を終日聞き続ける、回答を求められるというのは相当の負担であろうことは想像に難くない。他方で、筆者の個人的な経験のように、電話をする方からしても、それなりにストレスが大きい。そう考えると、電話によるカスタマーサポートは、双方の忍耐によって成り立っているようなところもあり、それを技術で、ある程度解消することはできないものかと考えるのである。この点、まず、冒頭で紹介したフロー図に戻って考えると、問題発生の段階で情報を得ようとする人に対し、①情報提供の仕組みを変える、次に、相談行動時の②コミュニケーションを変える、最後に、紛争解決フェーズにおける、③プロセスの仕組みを変える、といった対応ができるだろう。 ①については、利用者が必要な情報に容易にアクセスできるよう、主に企業や各種団体の情報を掲載するウェブサイトの改善をすることが挙げられる。掲載すべき情報については、それぞれの団体によって異なるだろうが、情報提供の仕方は受け手が理解しやすいよう工夫が必要である。例えば、パソコンとスマートフォンの画面では入手できる情報量に違いがあるため、どちらで表示してもみやすいようレスポンシブなウェブデザインにするのは基本である。また、紙とデジタル端末では、情報を読む際に、人間の認知力に違いが生じる。そこで、情報量の調整をするとともに、スマートフォンでスクロールする際に、下に長くなりすぎないよう、レイアウトの工夫をするのも良いだろう。他には、業界用語、専門用語については、一般の利用者でも理解できるよう、辞書機能をつけて用語の解説をしたり、関連情報へのリンクが適切に貼られているなど、必要な情報を芋づる式に得ることができれば、利便性は高くなるはずである。他にもさまざまな工夫ができるものと考えるが、「顧客の労力を減らすための情報提供ができているか」という点から、対応策を検討する姿勢が重要となる。
相談業務におけるオンラインコミュニケーション
②については、現状では「電話」を中心としたカスタマーサービスが多数を占めるところ、電話が果たして通信手段として最適なのか、検討する必要があると考えてきた。そこで今回、PLセンターの相談員の方々にご協力をいただき、「相談業務におけるコミュニケーション」に関するアンケートを実施させていただいたので、ここで紹介をしたい。まず、「竜話」で相談業務を行うことについて、相談員の方々のご意見をみると、そのメリットを多くの方があげている。例えば、相手の感情など、微妙なニュアンスを把握し、対応ができるといった点である。うまく対応できた事例に関する回答をみても、電話での対話を通して、細やかで寄り添った対応をされていることがわかる。他方で、電話のデメリットとして、車両情報など最低限の情報収集にも時間がかかることや、電話対応の前に下調べができないことが非効率であるといった意見のほか、感情面の話などが含まれると、電話対応の時間が長くなることがある等が挙げられている。次に、「メール」では、そういった非言語の要素を把握することができないことや、文字情報では真意が伝えにくい、やりとりの回数が増える等のデメリットが考えられるとして、メールでの相談には消極的な様子がうかがえる。しかし、その理由をみると、PLセンターで扱う相談内容がある程度複雑であることが要因として示されており、現場の方々の感触としては、文字情報と音声を組み合わせることで、相談業務がしやすくなるとも考えられているようである。実際に、メールを使うことには、慎重な姿勢を示す相談員の方が多いところ、同じ文字情報の伝達ツールである「チャット」については、選択肢の一つとして有効、電話での会話を嫌う人には相談のハードルが下がる、相談時間の自由度が大きいといった肯定的な意見も出されていた。もちろん、デメリットとして、エンドレスの対応が予測されるといった意見もあったが、定型的な質問や、機械の操作の仕方手順などの質問には有効といった意見もあり、文字によるコミュニケーションそのものに否定的なのではなく、その使い方次第であることが示唆される。すなわち、相談のフェーズや内容に応じて、チャットと電話相談をうまく組み合わせることができれば、相談員の皆さんの業務負担を減らし、相談者の「労力」を減らすことにつながる可能性があると考えられる。チャットであれば、スマートフォンでのやり取りもしやすく、また、写真や動画データなども添付しやすいので、不具合の状況説明が容易になるのではないだろうか。
相談から解決まで、シームレスにつなぐODR
③については、2022年3月末に法務省が「ODRの推進に関する基本方針～ ODRを身近なものとするためのアクション・プラン〜」を公表した3 。そして、中期目標として、「機能、デザイン等の面で世界最高品質のODRを社会実装し、スマホ等の身近なデバイスが1台あれば、いつでもどこでもだれでも紛争解決のための効果的な支援を受けることができる社会を実現する」ことを掲げている。 ODRは、ITやAI技術を活用して紛争解決をしようとするものであるが、単にADRをIT化するものではない。①から③までのフェーズをつなぎ、これまでの紛争解決の体験を変えるという意味で、イノベーションとなる可能性を持つものである。同じ団体によるサービス提供でなくても、各フェーズが有機的に連携されていることが利用者の労力を減らすことにつながる。紛争解決機関の利用者の利便性を高めて、正義へのアクセスをひらくことが重要であるとして、世界各国で様々なODR政策が打ち出されているが、今後、日本においても具体策がとられることになるだろう。このとき、ODRの運営主体においても、そのデザインに関する議論が必要になるはずである4 。 PLセンターにおいても、電話応対システムのアップデートやビデオ会議システムの利用などをされているとのことだが、アンケート結果の中には、今後の技術的改善の索として、AIチャットポットによる簡単な質問への回答、一次受付として相談者情報の取得・取次、将来的にメタバースでのサービス提供といったアイデアも寄せられているなど、新しい技術への柔軟な姿勢が感じられた。ODRは、技術的にも大きな可能性を持つ仕組みである。利用者のトラブル解決体験が大きく変わる未来もそう遠くはないだろう。
おわりに、自動車トラブル解決のこれから
トラプルの当事者は一般に、相談の時点で自分が所有する自動車の性能に対して疑問を持ち、また、その解決に向けて真摯に対応をしてくれない売主に対して、一定の不満を持ちながらも、一個人の力では対応できない状況にある。そう考えると、PLセンターのような公的機関による支援体制の整備は、消費者保護の観点からも重要である。他方で、現状では、件数は少ないものの、「和解斡旋」の段階で、「相手方拒否」による斡旋不調もみられる。これでは、事業者との間で問題解決を望む場合、裁判に訴えるしか方法がないことになるが、何らかのソリューションは考えられるだろうか。まず、ADRの国際規格（IS010003）では、内部での苦情解決ができなかった場合にも、直ちに裁判に訴えさせるのではなく、外部の中立機関による公平な解決手続を顧客に用意することを求めている。次に、自動車とは、不具合が放置されると交通事故の原因にもなり、財産的価値も大きい工業製品である。日本全国で乗用車が6000万台以上も保有されており6 、自動車産業は日本における基幹産業である。これらを考慮すると、自動車に関するトラブルをより迅速かつ確実に解決できることが望ましいと考えるが、そのためには、ADRを利用してもらうことが重要である。そこで、例えば、自動車PLセンターの救量を広げることを検討しても良いのではないだろうか。具体的には、金融ADRを参考に、自動車メーカーや販売店などの事業者に対し、片面的な義務（応諾義務、手続協力義務等）を負わせることなどが考えられる。新たな義務が課されることに、批判的な見解を持つ方もおられるかもしれないが、事業者にもメリットがあるよう、その仕組みをデザインすることもできる。例えば、トラブル事例が集積されることになり、リコールなども早期の段階で問題が発覚することになると考えられる¹。裁判のようにコストや時間のかかる手続きを減らすこともできるだろう。何より、トラブル当事者の労力を減らし、早期解決を図られれば、顧客も維持できて、業界全体への信頼にもつながるはずである。この点、例えば、イギリスにはThe Motor Ombudsman（モーターオンプズマン）があり8 、自動車関連のトラブル解決を担っているが、同団体の認定を受けた販売店等は、消費者からの苦情申立てに対応することが義務づけられている。また、オンプズマンが最終的な判断を下した場合、その判断は事業者を拘束することになるが、認定を受けるメリットも用意されている。裁判をするよりも安い金額でトラブル解決が実現できたり、信頼性の証として、モーターオンブズマンのロゴを施設や企業資料に表示することができたり、各種オンライントレーニングコースに参加できるなどである。これは一例であるが、販売店や修理工場など、小規模で運営される事業者が多い現状を考慮すると、日本においても、紛争当事者双方にとってメリットのある紛争解決システムをデザインすることも十分可能であると考える。そのためにも、今後も継続的に、自動車産業におけるトラブル解決制度のあり方を議論すること、そして、利用者のニーズと販売店双方のニーズを確認しながら、アップデートをしていくことが重要になるのではないだろうか。自動車に関して茶人である筆者が今回、巻頭論文の執筆を契機として、カスタマーサービスや自動車トラブル解決のあり方について考える機会をいただいた。その中で、一消費者として、不安なく自動車に乗れる環境があること自体が大変ありがたいことなのだと感じている。PLセンターの相談員の皆さんの日々の相談業務におけるご尽力に敬意を表するとともに、今後の自動車業界の発展のため、自動車利用者のトラブル解決が迅速かつ円滑になされるためにも、業界型ADRの活躍の範囲が今後さらに広がることが期待される。渡邊真由(わたなべ・まゆ)一橋大学大学院国際企業戦略研究科博士課程修了（博士・経営法)。博士課程在学中、スタンフォードロースクールADRセンター (Gould Negotiation and Mediation Program)のフェローとして、Dispute System DesignおよびOnline  Dispute  Resolutionの研究に従事。現在、立教大学法学部国際ビジネス法学科特任准教授。交渉、メディエーション、ODR等、民事紛争解決に関する授業を担当している。 ・法務省ODR推進検討会委員、一般財団法人日本ODR協会理事、一般財団法人日本ADR協会調査企画委員会委員、マサチューセッツ大学National Center for Technology and  Dispute  Resolutionフェロー。APEC  EC  and  SELI, ODR Collaborative Frameworkのリードアカデミック機関2021年度事業報告書2021年4月1日～2022年3月31日公益財団法人自動車製造物責任相談センター
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2021年度の状況について報告する。 I .概況II.相談対応状況II.「和解の幹旋」の状況IV.「審査」の状況V.広報活動の状況VI.相談者に対するアンケート結果VI.主な業務執行
I .概況
2021年度に当相談センターが受付けた相談件数は、前年から610件増加し2,683件となった。2021年度にコールセンターシステムのクラウド化及びwebミーティングシステムの積極的な活用により、在宅勤務で円滑に業務が進められるようになり、パフォーマンスの向上を図ることが出来た。結果コロナ禍前の水準まで戻り、より丁寧な対応が和解斡旋の大幅な増加につながった。今後も在宅勤務を継続しながら、相談員の連携強化による相談対応の質向上を図っていく。
II.相談対応状況1.相談受付件数の推移(1)年度別受付件数の推移(3)受付形態別の受付状況受付形態別の受付状況
注）ホームページ、手紙、メールで受付けた場合でも、回答は電話にて実施している。
2019年度2021年度ロ電話 ロホームページ  ■手紙・メール口消費生活センター口消費者■自動車関連企業■その他(5)消費者が当相談センターを知ったキッカケ知ったキッカケ2019年度2021年度2020年度■消費生活センター □ホームページ■行政機関目その他■不明(4)相談者別の受付状況2.消費者からの相談受付状況(1)消費者からの相談内容別受付状況相談者からの相談内容比率
日事故関連口品質機能■一般相談･問合せ(2)消費者からの相談対象別受付状況相談者からの申出対象比率ロ車両 ロ用品  ■補修部品  ■その他(3)消費者からの相談製品別受付状況■軽自動車貨物／二輪車■不明
国産車・輸入車比率
■国産車 ロ輸入車日新車ロ中古車■不明(6)消費者からの相談要求内容別受付状況申出対象:車両要求比率■ADRの助言ロ無償修理　■完全修理■契約解除  日車両交換  日その他
(5)消費者からの相談新車乗用車・中古乗用車別受付状況

Ⅲ . 「和解の斡旋」の状況

実損害の発生している相談の全てに対して、和解の斡旋の内容を説明し、相談者に和解の斡旋の※2 :幹旋案を提示したが、当事者が案に不同意。
IV.「審査」の状況

1.返送状況0 4,000 (件)

2.質問項目別集計結果
Q1.当相談センターを知ったきっかけはなんですか？
Q2.当相談センターを利用しようと決めた理由はなんですか？
Q4.相談員のアドバイスはトラブルを解決する上で役に立ちましたか？
Q5.相談員のアドバイスは公平だと思いましたか？
Q6.ご相談いただいたトラブルは解決しましたか？
Q9.今後も自動車についてトラブルが発生した場合、当相談センターに相談されますか？
Q10.知り合いの方に自動車についてトラブルが発生した場合、当相談センターを紹介しますか？ VI.理事会、評議員会
当相談センターでは、自動車やバイク、それらの部品・カー用品などの品質トラブルでお困りの方に、3つのサポートをご用意しています。中立公正な立場から、経験豊富な専門家がトラブル解決に向けて丁寧に対応します。 (179段無料
電話で実施
当相談センターに初めてお電話いただいた方には、自動車の専門家が[相談]というサポートを行います。トラブルの内容を詳しく伺い、論点を整理。販売店・メーカー等とどのように交渉すればよいか、どこまで要求できるかなどについて関連法規を踏まえてアドバイスします。 ●自動車の専門家が対応毎しいすようか●自動車やバイク、それらの部品・カー用品など幅広く相談可能●販売店・メーカー等との交渉方法をアドバイス鮮決しなかった場合
電話・テレビ電話で実施
ショッピング当相談センター付の弁護士が、当事者双方の主張を聞いたうえで法的判断に基づき斡旋案を提示。双方が同意すれば和解書を締結します。和解の動流を受けることについで常常者が相手側の同意を取り付けることが必要です。業しい5年スト●中立公正な立場で弁護士が和解の斡旋をする●簡単・迅速に解決を目指せる●手続き中は、時効が中断3 = 1 = 1有料
電話・テレビ電話で実施
(来所も対応可)
らののは日本や弁護士・大学教授(法律、自動車工学)・消費生活アドバイザーからなる審査委員会が、当事者双方の主張を聴取。証拠を確認したうえで法的判断を行い、「裁定」を出します。その上で、「裁定」に双方が同意すれば和解書を締結します。 [教育]を受けることについて消費者が相手側の同意を取り付けることが必要です。 ※5,000円の費用が双方必要です。はしい●簡単・迅速に解決を目指せるボイント●手続き中は、時効が中断
(2021年4月1日～ 2022年3月31日)事務局2021年度中に当相談センターが受け付けた相談案件2, 683件の内、消費者から受け付けた事故関連・品質機能案件は1, 665件であった。ここでは「事故」および「品質・機能」に関する相談案件の内から代表的な事例として、当相談センターの助言・説明を通じ消費者が直接相手側企業と相対交渉にて解決に至った案件等の事例（８件）を紹介する。
事務局当相談センターが消費者から相談を受けた事案の内、相対交渉では解決の見込みが立たないために、消費者が「和解の斡旋」手続を申立て、相手側がこれに同意した場合、当相談センターは「和解の斡旋」を実施する。当相談センターの「和解の斡旋」は「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律（ADR法）」により認証された紛争解決手続である。   2021年度に受付けた「和解の斡旋」の新規申立は33件であった。前年度からの継続案件3件を含め終了したものは34件で、内16件が和解に至り、２件は斡旋途中で申立人が取下げをされた。次ページ以降
付表2   理事・監事名簿

付表５　顧問名簿

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