苦情・紛争解決受付状況(平成25年4月1日～平成26年3月31日)平成26年6月2日金融ＡＤＲ　指定紛争解決機関貸金業相談·紛争解決センター日本貸金業協会は、平成19年12月19日、改正貸金業法に基づき内閣総理大臣の認可を受け設立した貸金業界の自主規制機関です。 【業務内容】日本貸金業協会は貸金業の健全な発展に貢献します。安心・信頼の目印「ゆずりは」日本貸金業協会のシンボルマークは「酸策（ゆずりは）」の花言葉 “新生”をモチーフに図案化したものです。古い葉から新しい葉に生まれ変わり、上に向かって伸びていく様子を「V」の形で現したもので、 「今まで築き上げてきたものを大切にしながら新しく発展していく協会でありたい」という思いをこめています。この協会員の証であるシンボルマークが『安心・信頼の目印』としての役割を果たしています。日本貸金業協会（以下「協会」という。）の貸金業相談・紛争解決センター（以下「相談・紛争解決センター」という。）及び支部相談窓口では、「資金需要者等に対して、中立公正な対応と迅速かつ適切な解決に努め資金需要者等の利益の保護を図る」ことを目的とし、貸金業界の金融ADR機関として平成25年度において相談対応・苦情処理・紛争解決等に係る業務を本報告書のとおり実施した。紛争解決等業務に関する規則及び貸付自粛対応に関する規則における各業務の定義は次のとおりである。 ◆
「相談」
貸金業を営む者が遂行した具体的な貸金業務等に関連し、協会に助言を求めるものであって、苦情、紛争のいずれにも該当しないもの（一般相談）と、債務者等が貸付けの契約により負担した金銭債務を主たる理由として経済的窮状又は返済困難な状況に陥っている場合に、協会に対し、当該状況の改善のための助言等を求めるもの（債務相談）をいう。なお、債務相談は支援形態別に、問題解決のために必要な助言、情報提供、第三者機関の案内等を行う「債務相談」と家計収支の改善やギャンプル癖、買い物癖といった依存行動の克服を通じて多重債務の再発防止を図る「生活再建支援カウンセリング」に分かれる。 ◆ 「苦情」貸金業務等に関し、その契約者等による当該貸金業務等を行った者に対する不満足の表明をいう。 「紛争」 ◆苦情のうち、当該苦情の相手方である貸金業者と当該苦情に係る契約者等の自主的な交渉では解決ができないものであって、当事者が和解をすることができるものをいう。
◆ 「貸付自粛」
資金需要者本人が、自らに浪費の習癖があることその他の理由により自らを自粛対象者とする旨又は親族のうちの一定の範囲の者が、金銭貸付による債務者を自粛対象者とする旨を協会に対して申告することにより、協会がこれに対応する情報を個人信用情報機関に登録し、一定期間、当該個人信用情報機関の会員に対して提供することをいう。 R
1.靴アクセス数
平成25年度（平成25年4月1日～平成26年3月31日）における相談、苦情の受付件数は、「相談」が35,964件、「苦情」が95件であり、相談・苦情の小計は、36,059件であった。「紛争」の受理件数は17件であり「相談・苦情・紛争」の総アクセス数
は36,076件となっている。
2．受付状況の推移（相談・苦情）
相談・苦情受付件数の推移をみると、「相談」が前年度（平成24年度）対比－3,659件（－9.2％）、「苦情」が－22件（－18.8％）、「相談・苦情」の小計では－3,681件（－ 9.3%）であった。相談・苦情とも平成22年度以降、連続して減少傾向となっている。
3.アクセス者の属性(相談・苦情)
相談・苦情のアクセス者36,059人の内、「男性」が18,137人（50.3％）、「女性」が17,784人（49.3％）、不明が138人（0.4％）であった。また、債務を抱えた本人と配偶者・親族等の本人以外に分類すると、「慎務者本人」が28,085人（77.9%）、「親族」が3,082人（8.5％）、「配偶者」が1,614人（4.5％）、友人や会社上司などの「私的第
三者」が473人（1.3%）等であった。
4.アクセス媒体(相談・苦情)
アクセス媒体別では、協会員の紹介による「協会員」が16,325件（45.3％）、「電話帳・104」が4,136件(11.5％)、協会ホームページ等による「インターネット」が3,585件（9.9%）、行政相談窓口からの紹介の「行政窓口」が774件（2.1%）等であった。
II 神教
1．受付件数
相談として対応した件数は、35,964件であり、月間の平均件数は2,997件であった。前年度との比較では、一3,659件（－9.2％）であった。
2．相談内容
相談内容別（構成比）では、「業者の連絡先」が 13,714 件（38.1％）、「契約内容」が5,802件(16.1%)、「貸付自粛依頼・撤回」が4,592件(12.8%)、「融資関連」が2,490件(6.9%)、「登録業者確認」が1,280件(3.6%)、「返済困難」が1,084件(3.0%)等であった。
3.対応結果
資金需要者等からの相談に対して助言や情報提供等による対応を行っているが、対応結果（構成比）は、「協会の指導による処理・是正・助言等」の21,545件（59.9％）、次いで「情報提供」の8.337件（23.2％）、「他機関への紹介」の4.064件（11.3％）等であった。なお、「他機関への紹介（4,064件）」として案内した先は、「信用情報機関」が1,452件（35.7%）、「警察」が679件（16.7%）、「法テラス」が540件（13.3%）、「都道府県」が406件（10.0％）、「弁護士会・司法書士会」が225件（5.5％）等であった。
4．生活再建支援カウンセリング
新規相談者121人に対し488回の面接相談及び電話相談（以下「面接等」という。)を実施した。また、前年度からの継続相談者98人に対して行った面接等666回を合わせると、本年度における面接等の合計は、219人で1,154回となった。なお、1,154回のうち面接相談が170回（構成比：14.7％）、電話相談が984回（構成比：85.3％）で
ある。
5．ヤミ金被害等に関する相談状況
ヤミ金被害関連の相談は1,437件であり、そのうち「保証金をだまし取られた」、「勝手に振り込まれたあげく脅迫的な取り立てにあっている」など、金銭的な被害を被っていることによる相談の「ヤミ金融・違法業者被害あり」が567件(39.5％)、「登録業者かどうか事前に確認したい」といった被害を被る前段階での相談の「ヤミ金融・違法業者被害なし」が870件（60.5％）であった。ヤミ金被害相談は、平成21年度以降減少傾向が続いていたが、本年度は、平成24年度との比較で+224件（+ 18.5%）と増加している。
日 宮山
1.受付件数
苦情として処理した件数は95件であり、月間の平均件数は7.9件であった。また、前年度との比較では、－22件（－18.8%）であった。
2.苦情内容
苦情内容別(構成比)では、「契約内容」が28件(29.5％)、「事務処理」が25件(26.3％)、 「取立て行為」が16件（16.8％）、「帳簿の開示」が10件（10.5％）、「過払金」及び「個人情報」が各々５件（5.3％）、「融資関連」が４件（4.2％）、「広告・勧誘（詐称以外)」が2件（2.1%）であった。
3.処理結果
協会に寄せられた苦情95件に対して事実確認等を行い、中立公正な対応を行った結果、「協会による処理・是正・助言等」により解決したものが86件と全体の90.5%であった。なお、平成26年3月末現在における継続中の事案は1件である。
1．手様実施基本契約の締結状況
平成26年３月末現在の全登録貸金業者は、金融庁公表ベースで2,113社（協会員1,246社、非協会員867社）であり、うち契約締結貸金業者は2,111社、契約率は99.9％である。
2．紛争解決手続の受理件数
本年度における紛争事案の受理件数（新受件数）は17件であり、前年度との比較では+10件（+ 142.9%）であった。
3.粉争解決手続の対応結果
本年度に紛争解決手続を実施した事案18件（平成24年度からの繰越し事案1件を含む）については、本年度において9件が紛争解決手続を終了した。終了事由は、「和解成立」が4件、「取下げ」が4件、「不調」が1件であった。
1．受付件数
各都道府県支部を窓口として、貸付自粛における「登録」、「撤回」、「訂正」の申立てを受付けているが、本年度においては、「登録」が1,746件、「撤回」が567件、「訂正」が1件、合計で2,314件であった。前年度と比較すると＋160件（＋7.4%）と増加した。
2．法定代理人等による申告
「登録」1,746件のうち、本人以外からの申立ては37件であった。内訳は、親権者(対象者が未成年）が9件、成年後見人が10件、保佐人が12件、補助人が5件、その他が１件であった。
VI  広報・風気なお店勤休況
1．平成25年9月25日、26日の両日、東京四ツ谷の主婦会館プラザエフにおいて、昨年度に引き続き消費者と深いかかわりを持つ消費者団体（13団体）に向けて、当協会における平成24年度の活動状況や貸金市場の状況等についての報告会（第3回) 「これからの健全な貸金市場をめざして」を実施した。 2．平成25年12月4日、国民生活センターと多重債務問題等に関する意見交換会を行つた。 3．斉金需要者等の一層の相談機会拡充に向けた取り組みとして、全国の主な消費生活センター126か所に対して延べ264回の訪問を行った。また、財務局、国民生活センター、消費生活センター等、21団体（受講者数：784人）の要請に基づき、当該団体が消費生活相談員等の相談対応能力向上を目的として実施する研修会に講師を派遣した。 4．協会員におけるお客様対応の側面支援として、協会員6社（受講者数: 370人）からの要請に基づき、お客様相談に従事する社員及び貸金業務取扱主任者に対し、お客様対応におけるカウンセリング手法を活用したアプローチ法の習得及び金融ADRの理解等を目的とした社内研修会に講師を派遣した。 5．協会員・非協会員を対象とした業務研修会（9地区10会場）において、顧客サービスの一層の向上を図るための具体的方法として、融資申込みから返済相談等のお客様とのあらゆる接点にカウンセリング手法を活用したアプローチの導入を提案した。 6．指定紛争解決機関として、相談・苦情・紛争解決の受付け及び処理状況並びに関連情報等を加入貸金業者に提供するため、「センターだより」を4回発行した。 7.消費者の利便性向上の親点より、協会ホームページの改修を行った。 ８．東京都多重債務問題対策協議会が主催する「一都三県ヤミ金融被害防止合同キャンペーン（平成25年4月25日、平成25年11月11日）へ参加・協力した。
I概況・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 2 1.総アクセス数2.受付状況の推移(相談・苦情) 3.アクセス者の属性(相談・苦情) 4.アクセス媒体(相談・苦情) I相酸・ 1.受付件数2.相談内容3.対応結果4.生活再建支援カウンセリング5．ヤミ金被害等に関する相談状況血苦情・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 17 1．受付件数2.苦情内容3.処理結果IV釣争・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 22 1.手続実施基本契約の締結状況2.紛争解決手続の受理件数３．紛争解決手続の対応結果V貸付自粛・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 24 1.受付件数2.法定代理人等による申告VI 広報・講演等活動状況・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 25 1.消費者団体への活動報告会開催2．国民生活センターとの意見交換会の実施３．資金需要者等の一層の相談機会拡充に向けた取り組み4.協会員における相談対応の側面支援5．業務研修会への出講6. 「センターだより」の発行7.協会ホームページの改修8.東京都主催による「一都三県ヤミ金融被害防止合同キャンペーン」への参加
1.雑アクセス数
平成25年度（平成25年4月1日～平成26年3月31日）における相談、苦情の受付件数は、「相談」が35,964件、「苦情」が95件であり、相談・苦情の小計は、36,059件であった。また、「紛争」の受理件数は17件であり、「相談・苦情・紛争」の総アクセス数は36,076件となっている。 (表1) ｢相談｣､｢苦情｣におけるアクセス方法別では､電話による受付けが35,861件(99.5％)、東京本部の相談・紛争解決センタ一や都道府県支部相談窓口への来訪による受付けが158件（0.4％）、文書等によるものが40件（0.1％）であった。

＜特記事項＞
◇　東日本大震災被災者からの相談への対応
平成23年3月11日に発生した東日本大震災の被災者からの相談に対し、発生直後より、平成25年3月末日までに274件の対応を行ったが、本年度においては上半期が1件、下半期が2件となっており、累計では277件である。苦情事案は発生していない。なお、協会員による被災者専用の特設相談窓口は、一般相談窓口への切り替えが進んでいるが、被災者からの相談に対しては引き続き丁寧な対応を行っている。
2.受付状況の推移(相談・苦情)
相談・苦情受付件数の推移をみると、「相談」が前年度（平成24年度）対比－3,659件（－ 9.2%)、「苦情」が一22件(一18.8%)、「相談・苦情」の小計では一3,681件（一9.3%）であった。相談・苦情とも平成22年度以降、連続して減少傾向となっている。(表2、図1・2) ＜相談＞
(単位:件、%)
(表2)
(図1)

(図2)
- 3 -
3.アクセス者の属性(相酸・苦情)
(1)男女別
相談・苦情アクセス者36,059人の内、「男性」が18,137人(50.3%)、 「女性」が17,784人(49.3%)、不明が138人（0.4％）であった。 (図3)
(2)  「債務者本人」と「本人以外」
相談・苦情アクセス者を債務を抱えた本人と本人以外（配偶者や親族等)に分類すると、「債務者本人」が28,085人(77.9%)、「親族」が3,082人 (8.5%)、「配偶者」が1,614人(4.5%)、友人や会社上司などの「私的第三者」が 473人(1.3％)、「不明」が1,851人(5.1%)、「その他」が954人(2.6%)であった。 (図4)
4.アクセス媒体(相酸・苦情)
(1)分類
“協会を知り得た媒体”の分類では、協会員の紹介による「協会員」が16,325件(45.3%)と最も多く、次いで「電話帳・104」が4,136件(11.5%)、協会ホームページ等による「インターネット」が3,585件(9.9%)、行政の相談窓口からの紹介による「行政窓口」が774件(2.1%)等であった。なお、「その他」は、CIC、JICC、弁護士、法テラス、警察署等からの紹介である。 (図5) (2)アクセス媒体の年次推移（平成22年度～平成25年度のアクセス数・構成比） 「協会員」に次ぐ媒体である「電話帳・104」と「インターネット」のアクセス数を平成22年度と比較すると、「電話帳・104」が－11,945件（－74.3％）と大きく減少しているのに対し、「インターネット」は、 +1,144件（+46.9％）と増加しており「竜話帳・104」に接近していね。 (図6)
＜参考＞
協会ホームページ「一般のみなさまへ」の閲覧状況について相談・紛争解決センターでは、平成25年11月下旬、資金需要者等の利便性向上を目的として協会ホームページ「一般のみなさまへ」の改修を行った。※28頁参照閲覧数において、改修以前の月平均と改修後の月平均を比較すると、「貸付自粛制度の手続き方法」が、+225件 (+9.9%)、「紛争解決手続(ADR)について」が＋92件(+9.8%)、「相談に関するリンク集（他機関案内）」が＋201件(+59.8%)、「相談・苦情・紛争受付窓口について」が+220件(+78.9%)とそれぞれ増加している。 (図7)なお、「相談に関するリンク集」のうち、貸金業者の登録番号や商号等が確認できる金融庁の「登録貸金業者情報検索サービス」の関覧数が、+215件(+192.0%)と増加が顕著である。 (図8)
1.受付件数
相談として対応した件数は、表3のとおり35,964件であり、月間の平均件数は2,997件であった。月次推移は図９のとおりである。前年度との比較では、一3,659件（－9.2％）であった。
(単位：件、%) (表3)アクセス方法別では、電話による受付けが35,780件 (99.5%)、相談・紛争解決センターや支部相談窓口への来訪による受付けが157件 (0.4%)、文書によるものが24件(0.1％)、その他が３件であった。
2.相談内容
相談内容別（構成比）では、貸金業者に連絡を取りたいが電話が繋がらない等の「業者の連絡先」が13,714件(38.1%)と最も多く、次いで契約内容に関して確認したい等とする「契約内容」が5,802件(16.1%)、貸付自粛制度に関する「貸付自粛依頼・撤回」が4,592件(12.8%)、融資先を紹介してほしいといった「融資関連」が2,490件（6.9％）、財務局及び知事登録の有無を確認したいとする「登録業者確認」が1,280件(3.6%)、多重債務等により返済に支障をきたしたことによる「返済困難」が1,084件 (3.0%) 等であった。 (図10)
く相談内容分類上位の詳細＞
(1)「業者の連絡先」
「業者の連絡先」の13,714件を前年度の14,208件と比較すると−494件(−3.5%)の減少となっている。内容別では、図11のとおり「指定紛争解決機関窓口宛て」が12,795件(93.3%)、「連絡先不明」が535件(3.9%)、「連絡先繋がらず」が298件(2.2%)、「廃業」が75件(0.5%)、「統合」が11件(0.1%)であった。小分類の内容は表4のとおりである。

(2) 「契約内容」
「契約内容」の5,802件を前年度の6,730件と比較すると、一928件(−13.8%)と減少している。内容別では、図12のとおり「契約確認」が2,262件 (39.0%)、「契約変更」が1,547件(26.7%)、「解約」が1,347件(23.2%) 、「紛失」が550件 (9.5%) 等であった。小分類の内容は表5のとおりである。

(3) 「融資関連|
「融資関連」の2,490件を前年度の2,715件と比較すると、一225件(－8.3%)の減少であった。内容別では、図13のとおり「融資先紹介」が633件(25.4%)、 「借入の一本化」が125件(5.0%)、 「必要書類」が66件(2.7%)、「新規貸し渋り」が26件（1.0%）等であった。小分類の内容は表6のとおりである。
3.対応結果
資金需要者等からの相談に対して助言や情報提供等による対応を行っているが、その内容は、「協会の指導による処理・是正・助言等」の21,545件(59.9%)、次いで「情報提供」の8,337件(23.2%)、 「他機関への紹介」の4,064件(11.3%)等であった。 (図14)なお、「他機関への紹介（4,064件）」として案内した先は、個人信用情報の開示等に関する「信用情報機関」が1,452件(35.7%)と最も多く、次いでヤミ金被害関連の相談先である「警察」が679件（16.7%）、全般的な法律相談機関としての「法テラス」が540件(13.3%)、知事登録業者の監督官庁として案内した「都道府県」が406件(10.0%)、また主に債務整理等を担う機関としての「弁護士会・司法書士会」が225件(5.5%)等であった。 (図15)なお、ヤミ金被害関連相談の紹介先である「警察」679件を前年度の386件と比較すると+293件（+75.9%）の増加となっている。

過払金に関する相談状況について
本年度における過払金関連の相談件数は451件であり、前年度との比較では、一526件（－53.8%）の減少となっている。 (表7) (単位:件、%)
(表7)過払金関連相談における平成22年4月からの月次推移では、平成23年3月にピークアウトし、その後は平成26年3月まで長期的な減少傾向が見受けられる。 (図16)過払金関連相談の推移（平成22年4月～平成26年3月） (単位：件)
4.生活再建支援カウンセリング
(1)実施状況
相談対応のうち、多重債務問/ギ人見たEXERはまた人名は37:48工業日本年題の解決に向け、家計改善によ相談者数121人34人87人る生活の立て直し及び買い物癖新規相談者126回面接回数362回488回やギャンプル癖等により債務を相談者数65人33人98人抱えた相談者に対して、心理カ継続相談者面接回数221回445回666回ウンセリングによる再発防止の相談者数219人67人152人ための支援を行っている。本年合計面接回数347回807回1,154回度において、新規相談者121人(債務者本人: 34人、親族・配偶者：87人）に対し488回の面接相談及び電話相談（以下「面接等」という。）を実施した。また、前年度からの継続相談者98人（債務者本人：33人、親族・配偶者：65人）に対して行った面接等666回を合わせると、本年度における面接等の合計は、219人（債務者本人：67人、親族・配偶者：152人）で1,154回となった。 (表8)なお、1,154回のうち面接相談が170回（構成比：14.7％）、電話相談は984回（構成比：85.3%）である。

(2)新規相談者の属性等
新規相談者121人の属性及び相談の方向性は以下のとおりである。
①性別
男性が40人 (33.1%)、女性が81人（66.9%）であった。 (図17) ②相談者と債務者本人との関係債務者本人が34人(28.1%)、配偶者が58人（47.9％）、両親等の親族が29人（24.0％）であった。 (図18)配偶者・親族からの相談が71.9％を占めるが、これらの人々は“債務者本人が立ち直るための重要な支援者になりえる人物”という観点より、相談者の要望に基づき生活再建支援カウンセリングとしての対応を行っている。
(3)相談の方向性
生活再建のために相談者が訴える問題はさまざまな要因が複合的に絡み合っていることがほとんどである。一つの要因に限定することは困難だが、ここでは、相談者が抱える問題を整理し優先的に取り組む課題として合意したものを分類した。 20 30 40まず、「ギャンプル解を治したい」が57件(47.1%)、「家族関係を改善したい」が28件(23.1％)、「金銭感覚を見直したい」が28件(23.1％)、「浪費癖を治したい」が３件（2.5％）等であった。なお、配偶者及び親族からの相談で、「ギャンプル群を治したい」「金銭感覚を見直したい」等については、債務者本人の問題行動の改善方法について相談したいというものである。 (図19)
(3)債務者本人の傾向
新規相談者121人中の債務者本人34人に対する「過去の清算経験の有無」と「債務を抱えた原因」の分類は以下のとおりである。
(1)過去の債務清算経験の有無
「清算経験あり」が29人(85.3%)、「清算経験なし」が5人（14.7％）であった。 (図20) 「清算経験あり」とは、ほとんどのケースにおいて、債務整理後に再び多重債務問題を抱えたことによる相談（再発）である。なお、「清算経験あり」29人が行った債務の清算方法を分類すると、「親族による肩代わり」が25人(86.2%)、「任意整理」が3人(10.3%)、「法的整理」が1人(3.4%)であった。
②債務原因
債務を抱えた原因を分類すると、「ギャンプル癖」が 23人(67.7%)と最も多く、次いで「遊興費・飲食費・交際費」が８人(23.5%)、「生活資金」が３人（8.8%）であった。 (図21)
(4)生活再建支援カウンセリング事例
多重債務問題に関する相談者には、浪費やギャンプル癖が原因（図21参照）となって債務を抱えてしまい、家族の信頼を失っている人が多い。そして信頼を失ったことがさらに本人の立ち直りと家族関係の回復を難しくしている場合がある。これらのことから多重債務問題は家族問題としての側面を持つといえる。このような場合、相談・紛争解決センターでは状況に応じて家族ぐるみの生活再建支援カウンセリングを行っている。そうすることで、債務者本人にとっては問題となる行動改善への取り組みを家族から認められやすくなり、家族にとっては適切な関わり方が本人を変えることに繋がることを確認しやすくなる。その際、夫婦であれば傍に夫（妻）がいると正直に話しにくくなることを考慮し、夫婦それぞれに専任のカウンセラーが対応する“並行面接”を行う。この方法は、双方から正確な情報が得られるとともに、お互いの気持ちや考え方のギャップを調整しながら進めることができるため、問題解決までの期間が短縮できるというメリットがある。このように家族の関わりは債務を抱えた本人への再発防止に向けた取り組みを成功させる重要な鍵となる。ここではその実施の流れと事例を紹介する。なお、平成25年度において並行面接を実施した人数は20組40人（121人中33.1％）であった。
(1)並行面接の流れ

◆家族合同による面接を行い、それぞれの主張を聴取◆話しづらさを考慮し、本人及び家族に分けてそれぞれから問題点を聴取◆問題解決の目標設定と解決策を策定◆最後に再度合同による面接を行い改善の方向
3.中間面接（並行面接の実施） ＜本人＞自らの取り組み課題と目標を明確化対策の立案と実行＜家族＞本人の取り組み状況を観察し、目標達成を支援するための方法を検討・実施※状況に応じて第２回目以降の面接は、本人と家族の日程をずらして実施4.終結面接◆家族合同による面接を行い、それぞれの課題の取り組み経過と成果を全員で確認◆今後に向けて家族が協力して問題を乗り越えていくための動機づけ※ここで紹介する事例は、相談者のプライバシー保護の観点から、相談・紛争解決センタで受理した実際の事案をもとにその本質を損なわない範囲で編集したものを掲載
(2)事例
[ファーストコンタクト(電話)]  ※相談者プロフィール: 30歳代の夫婦◆相談内容(妻より)：今まで何度も肩代わりしてきたのに夫が借金を繰り返して困っている。 ◆来談経緯:最寄りの消費生活センターに相談したところ協会を紹介された。 ◆カウンセリング方法の提案：生活再建支援カウンセリングについて説明したところ、ぜひ夫と一緒に受けたいとの希望があり初回面接の予約を受けた。
[初国市特]
1．最初に夫婦合同での面接を行い、それぞれの言い分を聴取した。 ≪夫≫借金の原因はパチンコで、なかなかやめられなかったが、今は反省している。だから協会の貸付自粛制度と生活再建支援カウンセリングを受けることにも同意しているが、毎日妻が不機嫌なので、自分が悪いのは分かっていてもイライラしてしまう。 ≪妻≫夫を信用できない。パチンコをやめるなんて口だけで、そのうちまた繰り返す。反省しているなら少しでも小遣いを節約して返済に回そうとするはずだろう。それもせず、家ではぐうたらして家事や育児の協力も積極的にしようとしない。 2．妻の前では夫が話しにくくなると判断し、同意を得た上で夫婦を別室に分け、それぞれの専任カウンセラーが対応。解決の方向性について話し合った。 ≪夫≫ “妻に認められるようになる事”を目標とし、具体的には、子どもとの接し方を工夫し育児に協力すること及び、小遣い帳を用いてお金を管理することを課題として合意した。また、パチンコについては、衝動を感じた場面のセルフチェックを課題として追加した。 ≪妻≫当面は、夫の課題に対する取り組みを静観し、できたことや改善されたことに対しては、“ほめる”ことを課題とした。 3．最後に再度合同による面接を行い、それぞれの目標を確認して終了した。 [中間面接（2回目以降）]  （10回の並行面接を実施） ◆夫婦別々（並行面接）に行い、それぞれの課題の実行状況を確認した。 ◆必要に応じて新たな対策を検討した。 ◆成果が確認できるレベルになるまで、課題を継続するための動機づけを繰り返し行った。
[終結面接（12回目の面接）]
1．合同面接を行い、それぞれの担当カウンセラーから見たこれまでの取り組み状況と改善された点をフィードバックし、夫婦それぞれに自己評価を促した。 ≪夫≫子供と接することが楽しいと感じられるようになったことや、小遣い帳をつけることで不明金が減り妻に文句を言われなくなったことで自信に繋がった。パチンコをやめることに最初は正直不安だったが、家族の協力のおかげで今はそれもない。 «妻》夫が課題に取り組んでいることをほめて励ますことが結果的に夫のやる気につながり、実際にできるようになったことで信頼感が増した。家族の対応が鍵だったと実感した。 2．これらを振り返った上で、今後も夫婦で協力することを合意して面接を終了した。
5.ヤミ金被害等に関する相談状況
(1)受付件数
本年度におけるヤミ金被害関連の相談は、表９のとおり1,437件であり、月間の平均件数は119件であった。内訳は、「保証金をだまし取られた」、「勝手に振り込まれたあげく脅迫的な取り立てにあっている」など、金銭的な被害を被っていることによる相談の「ヤミ金融・違法業者被害あり」が567件 (39.5%)、「登録業者かどうか事前に確認したい」といった被害を被る前段階での相談の「ヤミ金融・違法業者被害なし」が870件(60.5%)であった。後者はヤミ金による被害を水際で回避することができたケースである。
平成21年度以降、受付件数（被害あり、被害なし）は、減少傾向が続いていたが、本年度は、平成24年度との比較で+224件(+18.5%)と増加している。 (図22) (表9)
(2)対処
ヤミ金被害相談1,437件への対処では、「他機関への紹介」が668件（46.5％）と最も多く、次いで「協会の指導による処理・是正・助言等」が644件（44.8%）であった。 (表10)
なお、図23で示すとおり他機関を案内した668件における案内先は、「警察」が634件であり、全体の94.9%を占める。警察以外では、「法テラス」が９件(1.3%)、「都道府県」が６件(0.9%)等であった。相談対応では、資金需要者等の利益の保護を第一として振り込め詐欺救済法》による対処について助言するとともに、債務の根本原因を聴きとることで、ヤミ金被害への対処後において、状況に応じて生活再建支援カウンセリングに繋いでいる。また、入手したヤミ金関連情報を、金融庁・財務局・警察当局へ定期的に報告する等、取締りや未然防止を目的として連携を図っている。注) 振り込め詐欺飲済法（犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律）:預金口座等への振込みを利用して行われた詐欺等の犯罪行為により被害を受けた消費者の財産的被害の迅速な回復等に資することを目的としている。 (出典：預金保険機構公告)
(3)手口別分類
手口別では、登録番号や協会員番号等を詐称する「登録詐称業者」が319件（22.2%）と最も多く、次いで携帯電話のみでやりとりをする「０９０金融」が191件(13.3%)、融資をちらつかせ保証金や保険金名目でお金を騙し取る「貸します詐欺」が159件(11.1%)、銀行口座に勝手に振り込んでくる「押し貸し」が48件（3.3%）等であった。なお、「その他」は、ヤミ金であると思われるものの手口として特定できない事案である。 (図24・表11)
※「クレジットカードのショッピング枠現金化商法」に関する相談は６件、偽装質屋に関する相談は３件寄せられた。日宮 行
1．受付件数
苦情として処理した件数は、表12に示すとおり95件であり、月間の平均件数は7.9件であった。月次の推移は、図25のとおりである。また、前年度との比較では、一22件(−18.8%)であった。
(表12) (単位:件)アクセス方法別では、95件のうち、電話による申立ては81件(85.3%)、次いで文書によるものが11件(11.6%)、相談・紛争解決センターや支部相談窓口への来訪による申立てが１件(1.1%)、その他が２件(2.1%)であった。なお、95件のうち、協会員に対するものが94件、非協会員に対するものが1件であった。登録行政庁の管轄別では、財務局登録業者が61件、都道府県知事登録業者が34件であや。
2.苦情内容
(1)苦情内容
苦情内容別（構成比）では、「契約内容」が28件(29.5%) 「事務処理」が25件(26.3%)、「取立て行為」が16件(16.8%)、「帳簿の開示」が10件(10.5%)、「過払金」及び「個人情報」が各々５件(5.3%)、 「融資関連」が４件(4.2%)、「広告・勧誘（詐称以外）」が２件（2.1％）であった。 (図26)
＜苦情内容分類上位の詳細＞
(1)「契約内容」の内訳
「契約内容」に関する苦情28件を分類すると、「和解条件・内容」が５件（17.9%）「追加利用停止・強制解約等」が４件（14.3%）、次いで「カード不正使用」及び「請求・通知方法」が各々３件（10.7％）等と続いている。 (図27)
②「事務処理」の内訳
「事務処理」に関する苦情25件を分類すると、「誤った説明・不十分な説明」が14件（56.0%）、 「約束不履行（電話・書面等連絡約束不履行)」が４件（16.0%）、次いで「処理時間のかかり過ぎ・遅延」及び「処理のし忘れ・不十分」が各々３件（12.0%）、「完済後の処理（契約書・解約等の取扱い)」、が１件（4.0%）であった。 (図28) (単位：件)
③「取立て行為」の内訳
「取立て行為」に関する苦情16件を分類すると、「自宅訪問による取立て(威迫・脅迫含む)」が４件(25.0%)、「威迫・脅迫・威圧行為」及び「第三者(家族)への請求行為」が各々３件(18.8%)、「勤務先への請求行為」が2件(12.5%)等と続いている。 (図29)
(2)苦情事例
※ここで紹介する事例は、申立人のプライバシ一保護の観点から、相談・紛争解決センターで受理した実際の事案をもとにその本資を損なわない範囲で編集したものを掲載

3.処理結果
(1)処理結果
協会に寄せられた苦情95件に対して事実確認等を行い、中立公正な対応を行った結果、「協会による処理・是正・助言等」による解決が86件と全体の90.5%であった。以下、「紛争受付課へ移行」が５件、「打ち切り」が３件、平成２６年3月末現在における継続中の事案は１件である。 (図30)
(2)協会員への調査の実施
「協会による処理・是正・助言等」を行った86件のうち2件に関しては、協会員に法令・協会自主規制基本規則への違反のおそれがあることから関係部署へ報告を行い、同部署より当該貸金業者へ指導を行った。
1．手続実施基本契約の締結状況
日本貸金業協会は、金融庁長官より指定紛争解決機関として指定を受け、平成22年10月１日に紛争解決等業務を開始した。なお、貸金業法第12条の２の２により、貸金業者は、指定紛争解決機関との間で、手続実施基本契約を締結しなければならず、協会は、平成22年10月1日からすべての登録貸金業者と手続実施基本契約を締結している。平成26年3月末現在の全登録貸金業者は、金融庁公表ベースで2,113社（協会員1,246社、非協会員867社）であり、うち契約締結貸金業者は2,111社で、契約率は99.9%である。契約未締結の業者2社は、新規登録業者であり締結の手続き中である。
2.紛争解決手続の受理件数
本年度における紛争事案の受理件数（新受件数）は17件であり、前年度との比較では+10件（+142.9%）であった。 (表13) ※平成25年度の受理事案17件のうち11件については、弁護士・司法書士を通じて紛争解決手続を知ったというものであり、制度が認知されてきていることが増加の一因と思われる。
(単位：件) (表13)
３．紛争解決手続の対応結果
(1)概要
本年度に紛争解決手続を実施した事案18件(平成24年度からの繰越し事案1件を含む）については、本年度において９件が紛争解決手続を終了した。終了事由は、「和解成立」が４件、「取下げ」が４件、「不調」が１件であった。 (表14)
(単位：件)
(表14) ※取下げは、手続外和解、和解の見込みなし等
(2)紛争事例（本年度における既済事案）

※ここで紹介する事例は、申立人のプライバシ一保護の観点から、相談・紛争解決センターで受理した実際の事案をもとにその本質を損なわない範囲で編集したものを掲載

1．受付件数
各都道府県支部を窓口として、貸付自粛における「登録」、「撤回」、「訂正」の申立てを受付けているが、本年度においては、「登録」が1,746件、「撤回」が567件、「訂正」が1件、合計で2,314件であった。前年度と比較すると＋160件（＋7.4％）と増加した。 (図31・表15)

2．法定代理人等による申告
「登録」1,746件のうち、本人以外からの申立ては37件であった。内訳は、親権者（対象者が未成年）が9件、成年後見人が10件、保佐人が12件、補助人が5件、その他が1件（審判により選任された財産管理者「弁護士」であった。
1．消費者団体への活動報告会開催
平成25年9月25日、26日の両日、東京四ツ谷の主婦会館プラザエフにおいて、消費者と深いかかわりを持つ消費者団体（13団体）に向けて、当協会における平成24年度の活動状況及び貸金市場の状況等についての報告会「これからの健全な貸金市場をめざして」を実施した。本報告会は平成23年度から開催しており、本年度で３回目となる。参加された団体は表16のとおりである。 【活動報告会】

2．国民生活センターとの意見交換会の実施
平成25年12月４日、国民生活センターと多重債務問題等に関する意見交換会を行った。国民生活センターより、理事長、理事、総務部長、相談情報部長等の方々、当協会からは会長、常務執行役、貸金業相談・紛争解決センター長等が出席した。まず、協会から「貸金市場の状況と日本貸金業協会の活動状況」について説明の後、意見交換を行った。
3．資金需要者等の一層の相談機会拡充に向けた取り組み
(1)消費生活センターへの訪問活動の継続的推進協会では、平成21年度より本部・支部の役席者が全国の主要な消費生活センターを訪問し、協会の役割及び自主規制機関としての活動状況等の案内を通じて多重多額債務を抱える資金需要者への告知等、協会の利用促進に係る協力をお願いしている。本年度において、126か所の消費生活センターに対して延べ264回の訪問を行った。
(2)行政機関・消費生活センター等への講師派遣
財務局、国民生活センター、消費者団体、消費生活センター等、21団体（延べ24団体、受講者数784人）の要請に基づき、当該団体が消費生活相談員等の相談対応能力向上を目的として実施する研修会へ講師を派遣し、カウンセリング手法を活用した相談スキル等について講演を行った。主なテーマ及び実施先（表17）は以下のとおりである。
＜主なテーマと内容＞
◆ 相談業務におけるカウンセリングを活用したアプローチ法相談者の問題解決を適切に支援するためのスキルについて、心理カウンセリング理論をもとに解説。とくに、相談者と信頼関係（ラポール）を作るためのカウンセラーとしての態度及び相談者を問題解決に向けて動機づけを高めるための方法について講義・ロールプレイング等を実施。
◆ 家計管理支援の方法
金銭問題の解決を図り生活再建を支援するうえで必要となる家計管理の方法について、協会が開発したプログラムをもとに、カウンセリング的なかかわり方をベースとした支援実務を提案。 <美施先>
【国民生活センターでの講演】 ◆テーマ：多重債務への対応～生活再建に向けた家計管理方法と開き取り・助言のポイント〜 ◆参加者：全国の消費生活相談員等（186人） ◆講演内容：カウンセリング手法を活用した相談者へのアプローチ法／家計管理支援の実務／ロールプレイング他
4．協会員における相談対応の側面支援
協会員6社（延べ13社、受講者数370人）からの要請に基づき、お客様相談に従事する社員及び貸金業務取扱主任者に対し、お客様対応におけるカウンセリング手法を活用したアプローチの習得及び金融AＤＲの理解を目的とした社内研修会に講師を派遣した。(表18)
＜実施先＞ 【協会員のロールプレイング風景】研修では、カウンセリングの習得方法の一つとして、受講者３人が１組となり相互にお客様役、担当者役（カウンセラ一役)、親察者を担い、担当者役がお客様役からの返済等に関する相談（創作した事例）を受ける演習(ロールプレイング)を行っている。担当者役は、カウンセリングスキルを駆使し、お客様との間に信頼関係を築くための聴き方に挑戦する。終了後の振り返りでは、「頭で理解しているだけでは実務で使えない。訓練が必要」「お客様の不安感情に寄り添う丁寧な対応が大切だと感じた」といった感想が開かれた。
5．業務研修会への出講
協会は、協会員・非協会員を対象として、貸金業法等の習得及びコンプライアンス向上等をテーマとした業務研修会を9地区（沖縄県を含む10会場）において毎年定期的に開催している。本年度は、顧客サービスの一層の向上に繋げるため、「カウンセリング機能の強化について」と題し、融資申込みから返済相談等、お客様とのあらゆる接点にカウンセリング手法を活用したアプローチを導入することを提案した。事後アンケートの評価では、 “カウンセリングの重要性・必要性を強く感じた”等の「良かった」・「普通」をあわせて97％であった。
6. 「センターだより」の発行
指定紛争解決機関として、相談・苦情・紛争解決の受付け及び処理状況並びに関連情報等を加入貸金業者（非協会員含む）に提供するため、「センターだより」を四半期ごとに次のとおり発行した。本年度においては、紛争解決機関発足以来、実務に携わってきた紛争解決委員の所感を「プロの目」として掲載した。

7.協会ホームページの改修
協会ホームページ「一般のみなさまへ」における相談・紛争解決センターの業務案内について、資金需要者等にとってわかりやすく利用しやすいサイトとなるよう必要な改修を行い、平成25年11月20日に更新した。なお、同年12月以降において、「貸付自粛制度の手続き方法」「紛争解決手続き」「相談に関するリンク集」「相談・苦情・紛争受付窓口」の各コンテンツへのアクセス数の増加がみられる。 ※ ５頁、図7・8参照■アクセス: http://ww.j-fsa.or.jp/personal/index.php
8.東京都主催による「一都三県ヤミ金融被害防止合同キャンペーン」への参加
東京都多重債務問題対策協議会主催による「一都三県ヤミ金融被害防止合同キャンペーン（平成25年4月25日、11月11日）」に参加・協力し、通行人ヘヤミ金融被害防止を呼びかけるフレーズ入りキャンペーングッズの配布及び協会展示コーナーの設置・運営等を通じてヤミ金融被害についての啓発活動を行った。 【会場：新宿駅西口広場へﾟﾝﾄｺﾅｰ】 【新宿駅西口でのグッズ配布】 【日本貸金業協会展示コーナー】
相談・紛争解決委員会は、相談・苦情・紛争解決に関する業務の中立公正かつ的確な運営を確保するための組織であり、以下の委員によって構成されている。

◎　日本貸金業協会

電話番号相談・苦情・紛争解決窓口　0570-051-051ホームページ国の指定及び認定等◆指定試験機関平成19年12月19日〒108-0074　東京都港区高輪三丁目19番15号　二葉高輪ビル２階・３階03-5739-3011 http : //ww.j-fsa.or.jp平成21年6月18日付で、貸金業法第24条の8第1項の規定に基づく貸金業務取扱主任者資格試験の実施に関する事務を行う「指定試験機関」として内閣総理大臣の指定を受けた。 ◆認定個人情報保護団体平成22年3月31日付で、個人情報の保護に関する法律第37条第1項の規定に基づく「認定個人情報保護団体」として金融庁長官から認定を受けた。 ◆指定紛争解決機関平成22年9月15日付で、貸金業法第41条の39第1項の規定に基づく「指定紛争解決機関」として金融庁長官から指定を受けた。 ◆登録講習機関平成22年9月30日付で、貸金業法第24条の36第1項の規定に基づく「登録講習機関」として金融庁長官の登録を受けた。
き協会http://ww.j-fsa.or.jp