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サービスエクセレンスに基づく人的資本経営研究会
第一回研究会2024年2月22日 サマリー

産総研人間拡張研究センター

竹中毅

総括研究主幹takenaka-t@aist.go.jp

プログラム
日時：2024 年 2 月 22 日（木）10 時～12 時
場所：千葉県柏市柏の葉 6－2－3 東京大学柏Ⅱキャンパス内 産業技術総合研究所柏センター
主催：産総研 人間拡張研究センター
1. 10:00-10:40 本研究会の背景と目的：竹中 毅（人間拡張研究センター 総括研究主幹）
2. 10:40-11:10 サービスエクセレンスとおもてなし規格認証：渋谷行秀様（株式会社MS&Consulting 専務取締役、おもてなし規格認証機構代表理事）
3. 11:10-11:30 人間拡張研究のご紹介：持丸正明（人間拡張研究センター 研究センター長）
4. 11:30-12:00 研究会の進め方に関する意見交換
参加申込者：約50名
当日現地参加者：20名 オンライン参加者 約30名

１．本研究会の背景と目的

1. 本研究会の設立背景– 人的資本や無形資産への投資の重要性– 企業価値向上に向けたESG、SDGsへの対応– （一方で）サービス産業を中心とした様々な喫緊の課題（人手不足、離職、高齢化など）
2. サービス工学研究の視点：サービスシステムの価値をどのように理解できるか？
– サービスの生産性向上戦略– 価値の多面性：経済的価値、心理的価値、機能的価値、社会的価値– 価値の変換メカニズム：サービスプロフィットチェーン、サービスエクセレンス、企業価値
3. 本研究会で議論したい課題– 人的資本や無形資産をどのように計測し、評価指標とできるか？
– 顧客や従業員、投資家や社会に向けて、どのように自社の価値をアピールできるか？
– 従業員を支援し、人的資本を高める技術の検討（人間拡張技術）– 人口減少社会において、持続的に企業価値を高める新たなビジネスモデル転載禁止

自己紹介
2002年 神戸大学大学院修了（学術博士（実験心理学））
2002年～2009年 東京大学人工物工学研究センター ＰＤ研究員、助手、特任准教授
2009年～2015年 （独）産業技術総合研究所サービス工学研究センター主任研究員
2013年～2014年 経済産業省 商務情報政策局サービス政策課（併任出向）
2017年4月～ （国研）産総研 人間情報研究部門 サービス設計学研究グループ長
2018年11月～ 産総研人間拡張研究センター サービス価値拡張研究チーム長
2021年～ 京都大学経営管理大学院 客員教授
2023年9月～ 一橋大学大学院ソーシャル・データサイエンス研究科 教授（部分在籍出向）
2023年9月～ 産総研 人間拡張研究センター 総括研究主幹
公的委員
2019年～ 第3回、4回日本サービス大賞 選考専門委員
2018年～2021年 東京都「世界発信コンペティション」サービス部門副審査委員長
2016年～2020年 サービス学会 理事（企画総務担当）
2016年～2018年 中小企業庁「はばたく中小企業・小規模事業者３００社」選考委員

専門分野：サービス工学人材版伊藤レポート（2020）、人材版伊藤レポート2.0（2022）の背景と課題意識
1. 日本企業の企業価値の低迷（失われた30年問題、PBR）
2. 人材投資（OJTを除く）の低さ
3. ESGや無形資産への投資の遅れ
4. 日本型雇用システムの特異性と課題（終身雇用や内部労働市場の重視、一方で非正規労働への依存）
5. 日本の労働者のエンゲージメントの低さ(Gallap社）
6. 人材の多様性の低さ

日本企業の国際競争力の強化が求められている
転載禁止

市場における企業価値や組織能力への関心
近年、投資家が重視するポイント
1. 企業が中長期的に成長できそうか？
社会環境の急速な変化の中で、投資家はガバナンスに加え、企業の社会的責任（ESG, SDGs）や将来の成長に資する人材や無形資産を保有しているかに着目しいる。
2. 無形資産に積極的に投資を行っているか？
日本企業は財務指標の向上に注目してきた一方で、時価総額に占める無形資産の割合が低い。諸外国に比べたPBR（株価純資産倍率）の低さに対する懸念が大きくなっている。DX投資や人材投資は将来のビジネスを生み出す能力に大きな影響をもたらす。
人的資本の開示要求（全産業の上場企業）• 2021年6月に東京証券取引所がコーポレートガバナンス・コードを改定（人的資本に関する情報開示要求）• 2022年8月に内閣官房は「人的資本可視化指針」を公表。背景として、機関投資家がIT投資、研究開発投資に加え、人材投資を重要視していることが指摘されていた。
• 一方、2022年5月の経産省による調査では、上場企業237社の経営層からの回答として、開示に向けては「投資対効果の把握」、「人材ポートフォリオの定義」、「投資家との対話」等が遅れているという結果転載禁止

人的資本と人的資源の違い「人的資本」とは：個人が持つ才能、能力、知識、健康といった総合的な生産能力（Becker, 1993)
人的資本理論の前提として、① 人的資本の所有者は従業員個人② 人的資本への投資も従業員が主体的に行うことが前提③ 人的資本投資は未来志向
一方、「人的資源」は、ヒト、モノ、金、情報などの経営資源の一つであり、人的資源管理（HRM）は、それら資源を効率的に活用し、企業のパフォーマンスを高めることを目指す。
現在、求められる「人的資本経営」は、組織が、従業員自らの人的資本投資意欲を促し、そこから継続的に生まれる利益や価値を、企業も享受させてもらうことではないか？
資源と資本の概念は異なるが、人的資本資源（human capital resources, Ployhart et al. 2014)など「組織的な人的資本」の概念も提案されている。

課題：組織的な人的資本をどのように計測、評価できるか？
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サービス業を取り巻く多くの課題
日本は、顧客へ優れたサービスを提供してきた企業文化がある一方で、喫緊の様々な課題を抱えている。
１．深刻な人手不足（主にサービス業）• 人口減少や高齢化、パンデミックを背景に多くの産業で人手不足が深刻化している（建設、物流、宿泊、飲食、介護など）。人手不足や人件費の高騰による収益悪化や倒産も多く発生
２．労働生産性の低さ• 以前より、サービス業を中心に労働生産性の低さが課題とされてきた。原因として、人口（密度）減少、経済成長の鈍化、IT投資の遅れ、非正規雇用への依存等が指摘。特に労働集約型の産業には共通する課題構造があるのではな
いか。
３．従業員の働き方に対する社会制度の変化• 2024年問題：時間外労働の上限が法律に規定。サービス業は営業時間の削減等で対応してきたが厳しい状況• 労働観や雇用制度の変化：労働に求める価値は多様化している。日本型終身雇用からジョブ型雇用への移行が期待される一方で、サービス業では非正規労働者の割合が非常に多く、人的資本投資が進んでいない。
４．新たなビジネスモデルの必要性• 伊藤レポートにおいては、人材戦略と経営戦略、ビジネスモデルを連動させ、企業価値の拡大を目指すことの重要性が指摘されている。サービス業においては、顧客、従業員、企業の価値を連動させた新たなビジネスモデルの創出が重要な課題ではないか？
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パンデミック後にサービス業で起きた負の価値変換ループ（主に飲食、宿泊、集客など）

サービス業が抱える課題• 深刻な人手不足→従業員エンゲージメントの低下• 資源高騰→利益率の悪化• 値上げ→顧客満足の低下懸念

従業員のエンゲージメントを高め、従業員が自ら成長できる環境を実現することが、長期的に最も重要な戦略ではないか？
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パンデミックで明らかになった隠れた企業価値
1. 常連客からの支持の高さ：コロナ過で、顧客は「馴染みの店」や「安心できる店」を選んだ。
地元から愛される店舗は被害が少なかった。
2. 顧客の理解や共感：コロナ前から顧客から支持されてきた店では、資源高騰による値上げや不便などを顧客は快く受け入れてくれた。
3. 隠れたサービス品質：「清潔さ（クレンリネス）」や「安心・安全」といったサービス品質はこれまで「当たり前品質」であったが、コロナ禍では「魅力品質」に変わった。
4. 従業員の能力：コロナ過に航空会社は自社の社員を他社へ派遣。受け入れた企業は彼らの能力の高さに非常に驚いた。
5. 柔軟なビジネスモデルの変更：コロナの制約下で、いち早く新たなサービス提供プロセスやビジネスを考え、実行できる組織能力があった。

転載禁止

サービス工学の視点：
サービスシステムの多様な価値をどのように評価できるか？

サービス工学のアプローチ
サービスの観測、分析、設計、適応を通して、サービスの生産性を向上させることから始まった。人間中心、データ駆動型、参加型デザインが特徴• サービスには顧客や従業員など多くの人間が含まれるため、人間行動や心理の理解のための技術開発も行ってきた。
• 観測技術：従業員の行動計測技術、整理計測、IoT、ウェアラブルセンサ• 分析技術：データ分析、AI、顧客行動分析、従業員満足度分析• 設計技術：シミュレーション、需要予測、サービスデザイン手法• 適用技術：ロボット技術、ITシステム、VR/AR技術

生産性向上には、コスト削減だけではなく、いかに付加価値を高めるかも重要労働力喪失時代における新たな生産性向上戦略（2018）日本生産性本部、労働力喪失時代の生産性向上戦略（スマートエコノミー）を提言
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/R20attached3.pdf

 人口減少による市場の縮小
 労働人口の減少
 資源の減少

規模の拡大をベースとした成長戦略の限界
CX向上

生産性 ＝エンゲージ
メント向上

DX、人材投資

付加価値（営業利益＋給与＋減価償却費）
労働者数 ×
ダイバーシティ向上

労働時間 ＋
Work place Innovation

原材料等
コスト構造の見直し？

労働者一人当たりの付加価値を上げること⇒人間が行う行為（サービス）の質を向上することが、生産性向上の鍵⇒そのためには人的資本とエンゲージメントを高める経営戦略が重要
転載禁止

製品／サービスの価値
価値 = 価格

Utility（効用）

経済学
Marketability（市場可能性）価値 = 満足心理学
Sustainability（持続性）
Usability（使いやすさ）

価値＝機能/コスト

工学＋

環境価値
SDGs

Kaihara, T., Nishino, N., Ueda, K., Tseng, M., Váncza, J., Schönsleben, P., ... & Takenaka, T. (2018). Value creation in
production: Reconsideration from interdisciplinary approaches. CIRP Annals, 67(2), 791-813.

転載禁止サービスシステムの価値と評価指標
経済的価値

売上、利益、株価

機能的価値

生産性、効率性、品質

心理的価値

リーダーシップ、顧客、従業員、関係先との信頼関係

その他

組織能力、組織文化、ガバナンス

企業＋社会

経済的価値

報酬（給与）

経済的価値

価格

機能的価値

働きやすさ、労働負荷

機能的価値

目的達成、利便性

心理的価値

仕事や組織へのエンゲージメント

心理的価値

その他

スキル、キャリア形成

その他

従業員

社会的価値（SDGs）の実現

満足、感動、安心、愛着、信頼評判（口コミなど）

顧客転載禁止サービス・プロフィットチェーン理論（Hesckett & Sasser, 1994)• サービス業における従業員満足の重要性は、古くからSPC理論によって示唆されてきた• 高い従業員満足が、サービス品質を向上させ、顧客満足と企業の収益を生み出す。

価値変換のパターン

心理的価値（従業員満足）

機能的価値（サービス品質）

心理的価値（顧客満足）

経済的価値（企業収益）
転載禁止

従業員エンゲージメント調査

従業員満足度の因子• これまで日本のサービス業で、述べ200万人の従業員エンゲージメント調査を実施• コロナ過で従業員エンゲージメントが悪化。将来不安も• 人手不足による業績悪化が大きな社会問題に
MS&Consulting社が2021年8月に発表
転載禁止これまでの研究成果：従業員エンゲージメントの構造分析例
サービス特有の構造として、「顧客満足の実感」が重要。そこを起点としてワークエンゲー
ジメントと組織へのエンゲージメントの双方が向上する

黒字：リーダーシップ
紫：チーム風土
青：チームの遂行能力
緑：職務満足度
赤：自己主体性

飲食店6万人（317ブランド）の従業員エンゲージメントの因果分析（統計的因果探索：LiNGAM：Linear Non Gaussian Model）

錦織ら（2023）サービス業における従業員エンゲージメントの構造分析、第11回サービス学会国内大会予稿集

転載禁止

顧客接点を持つサービス業で観察されるポジティブな価値変換
従業員エンゲージメントの構造分析(筆者ら、2020, 2023 )心理的価値（顧客満足）

心理的価値（従業員満足）

企業価値（従業員の定着）

企業価値（労働市場の評価）

顧客満足の実感が従業員のエンゲージメントを高める→顧客満足を実感できるようなサービスシステムの設計ができないか？
→顧客と従業員、企業にとっての価値は不可分

転載禁止ワークエンゲージメントが高い店舗は、顧客体験（CX）も高スコアに(MS&Consulting社と産総研の共同研究）

接客サービスに対する満足の満点比率

ワークエンゲージメントの要素である「仕事への誇り（自分の仕事に「誇り」を感じているか）」のスコアが高い企業は、優れた顧客体験（CX）を提供できている比率も高い。また、チームとして「お互いに信頼関係がある（特に「お客様に喜んでもらいたい」という思いが共有できている）」ことも、重要な要素

調査対象：覆面調査と従業員エンゲージメント調査を導入しており、各調査が10調査以上ある外食企業62社
調査数 ：ミステリーショッピングリサーチ/17,196調査、tenpoketチームアンケート/65,122調査
調査期間：2020年6月～2022年9月

転載禁止

サービスエクセレンスと人的資本経営との関係

エクセレントサービスを提供するための組織の能力を高めるため重要な側面① リーダーシップ及び戦略② サービスエクセレンス文化および従業員エンゲージメント③ 卓越した顧客体験の創出④ 運用面でのサービスエクセレンス

卓越した顧客体験及び持続可能なカスタマーデ
ライトを実現するための組織能力

従業員や組織の能力を高めるためには、デジタル技術やデータの活用戦略も重要
転載禁止

顧客満足の構造と値上げの許容度
顧客満足の構造分析

支払った金額に対して、ギリギリ高いと感じ始める金額

覆面調査方法を用いた飲食店の調査(n=3000)
居酒屋2000、和食700、焼き肉200、その他レストラン、回転すしなど
カスタマーデライト• 値上に際しては、自社の顧客満足のレベルや構造に対する分析が重要• 商品だけでなく、サービス全体でカスタマーデライトを高める戦略が必要
転載禁止

企業価値を高める新たなビジネスモデルの必要性

人的資本経営の具体的なアクション
ISO30414（人的資本に関する情報開示のガイドライン）やこれまでの研究を参考に作成

社会へのメッセージ
パーパス
教育

成長できる環境

一人ひとりを大切にする

ガバナン
ス

キャリア

ダイバーシティやりがい
顧客満足の実感

人的資本経営

社会からの信頼リーダー
シップ

リーダーへの信頼

倫理

エンゲー
ジメント

組織風土

仲間への思いやり

多様な働き方
働きやすい制度、健康管理
ライフワークバランス

人的資本経営の基本的なモデルとサービス研究としての課題

••
•
•
•

企業の取組

従業員のウェルネス

組織能力の向上

企業価値の向上

ビジョン、パーパス
多様な働き方支援能力開発
ダイバーシティ促進
健康増進• 心身の健康• ライフワークバランス• 仕事や組織へのエンゲー
ジメント• スキル向上• 生産性向上• サービスエクセ
レンスの実現• 新たなビジネスの創出• 競争優位性• 投資家からの評
価• 労働市場における優位性

 様々なレベルの評価指標が含まれる→標準化が必要
 取組と結果の関係を科学的に検証する必要がある→客観的データ
 業種によって特徴や制約、取り組むべき課題が異なるのではないか？
 新たな研究フレームワークが必要ではないか？
転載禁止

市場における価値変換のパターン（企業価値の形成）
心理的価値（顧客の口コミ）

企業価値
（評判）

経済的価値
（企業収益の拡大）

新規顧客獲得

企業価値（資本市場）
企業価値（労働市場）
人材獲得

機能的価値（人的資本への投資、働きやすい環境）

心理的価値（従業員満足）企業価値（人的資本）

企業価値（持続的成長）価値変換が起こるきっかけ：外部市場での評価、ネットワーク効果
転載禁止

労働市場での評価

資本市場での評価（優秀な人材の獲得）（ESG投資、社会的信用）

企業（持続的な成長）

サービスエクセレ
ンスの実践

従業員

顧客

（ワークエンゲージメント、
多様な働き方、成長）（顧客経験価値、カスタマーデライト）

優れたサービス

資本市場・労働市場・社会口コミ・企業への社会的信頼

離職者の企業評価、優秀な人材の輩出

市場のメカニズムを考慮した新たなサービスモデルの必要性

転載禁止

ロイヤルHDのESGに対する戦略とビジョン（統合報告書2023）

マテリアリティ特定（取り組むべき社会課題）に向けたプロセス

帝国ホテルの人的資本投資の取組
https://www.imperialhotel.co.jp/j/company/csr/work.html

明確な目標値の提示

コメダHDの統合報告書
KOMEDA INTFRATED REPORT2023

非財務資本としての無形資産を明示化

デジタル技術の活用による人的資本経営の強化

転載禁止

問題点：コロナ過で着目されたホテルのセルフサービスや無人サービスに顧客はホスピタリティを感じるか？

例えば、従業員に全く会わない無人ホテルは技術的には可能AI時代のホスピタリティとは何か？
顧客どのような時にホスピタリティを感じるか？
• 従業員が笑顔で接客してくれたとき• 細かい要望や好みに合わせてサービスをカスタマイズできたり、パーソナライズされたサービスが受けられたとき• 要望を聞き、メニューやマニュアルにない特別なサービスを提供してくれたとき• 急な要望にも親切に答えてもらえたとき• 何も言わなくても従業員が顧客のニーズや困りごとに気づいてくれた時（従業員の気づく力）• お店や従業員を信頼でき、安全だと感じるとき• 予想を超えた嬉しい驚きがサービスにあったとき• 従業員の行動にプロフェッショナルらしさを感じたとき• 自分のプライバシーがきちんと守られていると感じるとき• 環境や設備がきちんと整備されていて、清潔だと感じるときデジタル技術をどのように活用できるか？
生産性向上
危機に強いサービス
社会的課題の解決
今までにない経験価値、サービ
ス価値共創

顧客経験価値の拡張

サービスモデルの革新

デジタル技術の活用

従業員価値の最大化

効率化、バックヤードの省人化、自動化

サービス提供プロセスの効率化

ワークエンゲージ
メントやスキルの拡張

本研究会で議論したいこと
1. 人的資本を含めた非財務資本の定量的評価方法の検討（e.g. 従業員エンゲージ
メント、組織風土、リーダーシップ、顧客体験価値等の測定方法やそれらの関係性の分析手法）
2. 産業ごとに重要なESGの取組や人的資本の効果的な開示方法の検討（いくつかの業種での事例分析、様々なステークホルダとの対話）
3. 顧客価値、従業員価値、企業価値を同時に拡大する将来のサービスビジネスモ
デル戦略の検討
4. サービス現場を支援する技術（人間拡張技術、サービス工学技術、デジタル技術）の動向調査と活用方法の検討

皆様のご関心をお教えください
1. 自社の人的資本を理解するための指標として、どのような指標に着目されていますか？
2. アピールしたいが指標化しにくい人的資本や無形資産にはどのようなものがありますか？
3. 社会や投資家に対して、どのような企業価値をアピールし、高めた
いとお考えですか？
4. 生産性を高めたり、従業員を支援する技術として、どのような技術に着目していますか？

今後の研究会の進め方について（提案）• あと２回ほど（隔月くらいを予定）のオープンな研究会を通して、ネットワークを広げていきたいと考えております。是非、関係される皆様にもご紹介ください。
• 是非、本研究会に関係する皆様のご関心をお聞かせください（後日、本日の資料とアンケートをお送りします）• プレゼンス向上のために、可能でしたら産総研HPに、参加企業あるいは個人としてお名前を載せさせていただければありがたいです。
• その後、皆様のご要望に沿って、会員による研究会制度（産総研コンソーシアム制度など）を検討させてください。
• 研究会の運営にご協力いただける組織（協賛、共催など）も歓迎です。

人間拡張研究
国立研究開発法人産業技術総合研究所
人間拡張研究センター
持丸 正明

38

人間拡張 – 人に寄り添い、人を高める技術
Performance(人)人間単体<<Performance(人+システム)
Partner

Wearable

Invisible

人間 +IT・RTシステム
環境・道具が心身能力を拡張

心身そのものも適応的に増強

39

身体機能拡張

遠隔・規模拡大

感覚機能拡張

加速・機能向上

基盤計測技術コミュニケーション拡張

認知分析機能拡張
40

遠隔・
規模拡大

身体機能拡張生活機能加速・ロボティクス 機能向上
スマートワーク

人間拡張研究センターの研究マップ

ウェルビーイングデバイス 基盤計測技術

運動機能拡張
共創場
デザイン

感覚機能拡張

スマート
センシング
認知環境
コミュニケーション

サービス
価値拡張
コミュニケーション拡張

認知分析機能拡張41産総研の人間拡張研究
センサ
デバイス

VR/AR

ロボティクスバイオ
メカニクス

知覚・認知心理学

サービス工学デザイン

人間拡張技術として融合

介護負担低減生活機能拡張

介護

運動機能拡張運動継続意欲向上

健康技能スキル拡張
ワークエンゲージメント向上

労働42

SOMPO-産総研RDP連携研究ラボ

RDP: Real Data Platform• SOMPOと産総研による大型の共同研究（冠ラボ）– 介護サービスの生産性向上からスタートし、包括的な健康維持・増進サービスまでを視野に入れて研究43

介護サービスの生産性向上• 技術導入によるコスト削減と質の向上– 介護の質を評価する技術– 介護プロセスを可視化し、効率化する技術– 介護の質を向上させる技術– ルール形成
介護TECH
事業者
介護TECH
事業者

介護Tech評価
手法の確立

SOMPO施設
介護事業者

介護Techを活用した「高生産性介護サービスプラットフォーム」 Collaborators
介護記録の自動化

幸福感の評価施設内での転倒防止技術

地方自治体

介護品質評価基準に関するルール形成
44

生産性向上へのアプローチ
長期

短期

施設内での転倒防止技術

幸福感の評価

リスク減

生産性＝増大増大生産される付加価値

企業益

顧客価値

従業員益

投入される資源量

人的資源

装置資源

燃料資源

削減

社会益

不変|削減
不変

介護Tech評価
手法の確立
短期

稼働率向上

介護プロセスの自動記録
短期45コマツ-産総研HA連携研究室
WE向上

Perception

生産性向上・健康経営
支援サービス

生産性向上
・健康経営

Action
VR/遠隔

実機/搭乗

ビッグ
データ
経営DX

機械DX・オペDX
人間拡張
介入技術

推定モデル/AI

実用計測
システム

HMD
(htc, VIVE Pro Eye)or CAVEシステム

スキル

ワーク
エンゲージメント

精神疲労

身体疲労

ジョイスティック x 2(ロジテック Extreme 3D Pro)
遠隔機モード実験
実機/搭乗

VR/遠隔ディープ
データ

46

顧客企業のワークエンゲージメント向上サービスへ
高いWEレベル

改善提案

デジタル
ヒューマン

サービス工学

自己決定感

心理学
IoT･VR

心身の健康

Well-being

人間関係

Perception

達成感

Action

顧客満足の実感47

人間拡張の要素技術：センサからデザインまで
Well-being

ウェアラブル
センサ・電池Society 5.0

共創場デザイン

心理状態計測屋内位置計測センシング

筋骨格系モデル+IT・RTシステム

人間歩行モデル

人間機能
評価モデル

感覚認知モデル

デジタルアーキテク
チャ 構造デザイン

人間拡張
エコシステムデザイン

社会的影響を考慮できる
研究フレームワーク

Perception
Action

サービスデザイン

サービス
従業員価値評価
デザイン･評価
VR/AR介入
ロボット支援リアルタイム介入

顧客価値評価
企業知識価値評価

48

第１回研究会へ参加者の皆様から頂いたFB

49

皆様の関心• 「人的資本を含めた非財務資本の定量的評価方法」への関心が最も高い• 「人的資本の効果的な開示方法」、「人的資本に対する各施策の投資効果の検証」、「サービス現場を支援する技術」への関心も高い• 人的資本を理解する指標として、「従業員エンゲージメント」が重要であると認識• その他、労働生産性たスキルの評価指標にも着目

50

人的資本や無形資産、企業価値に関する指標として、重要だと思うが数値化しにくいものはありますか？
以下、頂いたコメントを抜粋• 従業員エンゲージメントの向上プロセスとなるKPI• 従業員のスキル：接客・調理スキルなど、特にアルバイトの指標が困難• 個人の特性となる感性や感覚、経験値など• 従業員、顧客それぞれについていろんな指標は取得しているが、関係性の整理が難しい。
• ESと退職率の相関• 未来志向に向けた考え方の浸透度• 人材育成に関する指標：研修時間や研修費用などで測られることが多いが、必ずしも育成の効果と繋がるものでもないため

51

生産性を高めたり、従業員を支援する技術として、どのような技術に関心がありますか？
• 人間のモチベーションを高めてエンゲージメントを向上させる技術• 慢性的な要員不足の中、人にしかできないことや人だからこそのサービスに、接客者が注力できるような技術。
• 音声入力技術、画像認識技術、技術習得を助けるモーションキャプチャーなど• 今後の雇用環境を踏まえて、外国人労働者の生産性を高める技術• ベテラン社員のノウハウ等の機械学習とその活用• コミュニケーションを通じた指導• 脳波の計測52

その他、頂いた意見（抜粋、要約）• 人的資本に関する指標化や公表は進んできており、対外的なアピール効果は一定発現していると思われる一方、実際にその会社で働く社員にとって納得感のあるものになっているかというと疑問を感じます。
• 製造業やB2Bなど「顧客満足の実感」がしにくい企業ではどのようにすればよいか？
• 現場の意識を変えて組織力を上がることが重要• サービス業でのシステム活用を活用した「パフォーマンスの向上」は、他分野と比べるとまだそれほど多くないと思います。一方でサービス業における小さな課題はまさに星の数ほどあるように思います。
• こうした先端の話に触れることは、課題解決のための新たな発想につなげる大切な一歩だと思います。
• 指標に関しては、内部向けの指標（マネジメント指標）と、外部向けの指標が必要ではないか？

53

今後の研究会で扱いたいテーマ（案）• 人的資本に関する具体的な指標例のさらなる検討• 人的資本の効果的な開示方法• 従業員の能力やスキルの評価方法の議論（各種スキルの認定や「戦力値」といった考え方）• 従業員の能力やモチベーションを拡張する技術例（サービス工学、人間拡張技術）• サービス現場を支援する技術• 人的資本経営に関する参加者の皆様の取り組み例• 健康経営の普及と課題
54