LPG販売事業における新配送システムについて
辻幸夫
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近年，LPG 業界における物流の問題が，にわかに業たりの配送密度が高まり合理化がされた.静岡県内の焼界紙面をにぎわしている.採用難と定着率の悪化から，

津配送センターでは区域内 LPG 消費世帯の約 8 割をカLP ガス事業の根幹ともいえる物流に不安感をいだく業パーしており，需用家密度が高いことから，配送の顧客者が増えているからだろう.わが社は，平成元年に長期聞の平均移動時間は，計画の策定にあたり，コンサルタント会社に iLPG 直めて短く，需用家密度が L 、かに高 L 、かを示している.

1.5 分，移動距離は 0.7km ときわ

売事業の可能性の評価」について委嘱し，総合的な検討

配送員の質と L 、う点で考えると，業界では配送用員をを実施した.この報告をもとに社長の戦略的な構想が加請負や外部運送業者に委託しているケースが多い中，当えられ，その一環として物流システムの一大変革となる

社は昭和 51 年 9 月より，全員が社員(それまでは嘱託)と新配送システムが平成 2 年 4 月より実施された.以下こなり， LPG の配送だけでなくガス洩れ警報器の取付け，のシステムの概要について述べる.

取替え，ガス火災セキュリティの加入推進，その他安全1.

配送センターのこれまでの足跡と新システムを可能とした基礎的要件(1) 配送センター設立からこれまでの主な足跡
昭和例年，業界に先がけて電算機を導入し，配送セン器具の普及をすすめてきた.また，資格の取得についても第 2 種販売主任者免状は入社歴の浅い者を除きほとんどが取得し，丙種化学作業主任者免状や液化石油カ桐ス設備士の資格を有している者も数多い.
設備面では，配送作業の軽減化を考え，車両はすべてターを建設し，配送予測にもとづくプロック別ルート配パワーゲート付，無線機搭載となっている.容器は昭和送システムを確立し，以来 20年にわたり，このシステム62年より新瓶購入分はすべて軽量容器(従来より約 5kg 軽の効率的な運用，配送員の質の向上，設備面での改善に量)とし，配送困難な箇所には順次アルミ容器(スチールつとめてきた.

製 50kg 容器重量42.7 kg に対しアルミ製は 24.8 kg) を導入

電算システム面では，昭和 50年には所有器具パターンしている.

LPG 充填設備も 4 カ所で回転充棋を採用し別の季節変動指数が採用され，需用家別に所有器具に応ており，内 2 カ所は自動充填機セミロボフィラーが設置じた予測ができるようになり，され，今年度にさらに 2 カ所設置の予定となっている.

55年にはオンライン画面

により照会時点での需用家の配送予定日，前田容器交換

このように当社の配送センターの歴史をふりかえって時の指針等が瞬時に確認できるようになった.さらに 62

みると，これまでに築いてきたものが大きな財産として

年には TOKAI. HOME ・ SECURITY ・ SYSTEM蓄積されており，これらのベースがあってこそはじめて(THS; ガス火災セキュリティシステム)の普及に伴い，これから紹介する新配送システムの実施が可能となった

自動検針値(業務用は 3 日に 1 回，一般家庭用は 7 日にと思われる.当社では平成 2 年 4 月より，配送予測にも1 回)の配送予測への反映がで‘きるようになり，ガス切とづいて，一定の残量に達した需用家だけガスを交換すれの発生はきわめて少ない状態となった.

る方式から，毎月定期的に全需用家を巡回し，他の業務効率的な配送という点でみれば，昭和 47年に容器の無をしながらガスの交換もしてし、く定期巡回方式に変更し差別化により直売の需用家も販売店の需用家も無差別にた.この方式にかかわるシステムを総称して，新配送シ容器の交換ができるようになり，また当社取引販売店のステムという.

ほとんどが配送センターに加入したことからプロック当(2) 新配送システム実縮の基礎的要件
足跡の中でもふれてきたが，基礎的な要件としてまと

つじゆきお側ザ・トーカイ

めると，次のものがあげられる. (イ)コンピュータによる〒 420

システム化がすすんでおり，社内でシステムの変更に即静岡市常磐町 1-4-12

5
32 (22)© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

オベレーションズ・リサーチ

対応可能な体制ができていること. (ロ)直売も卸売りも個営戦略の一環として問システムが生み出された.各事業

511]配送について無差別容器となっており，プロック 511] ルの今後のあり方についてコンサルタント会社 CD 1 (コート配送の対応がとれること.付単位消費量が高く容器ーポレイトディレグション代表取締役吉越亘氏)にの大型化がすすんでいること(消費量が少なく，容器交委嘱し，直売事業についても検討がなされた.定期巡回換サイクルが 3 カ月以上もある場合，毎月の定期巡回は制度についても調査，検討が実施され，最終報告の中でコスト過大となり，①業務効率の向上と顧客管理の強化が期待される.②対収支パランスがとれなし、).料配送地域内の需用家密度が高いこと(需用家聞の移動距離が都市ガス，他業者への転換阻止策となり得る.③支店，長ければ巡回順配送ができにくく，配送効率面でのメリ営業所の業務目的別再編と組織効率の向上が可能.④配ツトが出にく L 、).的配送担当者の質が高く，職務の多送員の作業軽減と高付加価値が可能と結んでいる.

様化，高度化に対応できること(この条件がととのってトップの考え方も次のようにあった. I 都市ガスと異ないなければ運用段階でつまづく結果になる).付集中監

り，視システムにより自動検針ができ，ガスエアコンや能力ガスを供給しており，しかも当社の配送員は社員となっLPG の場合は“血の通った，涙のわかる"人間がの大きな給湯機を使用しでも，使用量の変化を的確にとているのだからこれほど強いものはない.地区係(新シらえることができるようになること(絶対条件ではないステムで配送員を地区係に改称)が毎月 l 回お客様のとが大きな意味をもっ).

ころへ伺い，コミュニケーションを密にすることによって，当社に対する信頼のきずなが一層強くなることが最2. 実施の目的

大の目的であり，販売，保安，合理化 (LPG 事業にと(1) 社会的な環境の変化に対応って相撲でいう心技体にあたる)いずれをとっても，そ昭和49年の配送センター設立以来，システムの効率的の効果は期待できる」

な運用につとめてきたが，この間の経済環境の変化に伴社会的，経済的な環境の変化に合わせ，定期巡回方式

い，労働環境やユーザーの生活環境も大きく変わってきを採用することによって，需用家との信頼のきずなをよ

LPG 業界の実情と合せ考えると次のようなこり強いものにし，販売，サーピス面でのプラス効果を狙とがあげられる.①主婦のカルチャーへの参加や共稼ぎうと同時に，組織の活性化，合理化をも狙 L 、にした制度

世帯の増加により，家庭は留守がちになった.一方，業として，期待をもってスタートさせた.ている.

者側の合理化指向により，自動振替の普及率は高まり，配送や保安調査は外部委託傾向が高まってきている.これらのことにより，需用家と接する機会が減少してきて

3. 制度の主な内容(
1) 呼称を配送員から地区係に変更

L 、る.②産業が高度化，ソフト化し，工場ではロボット職務の変更に伴 L 、，従来の配送主体の業務から，需用等の導入がすすみ，一方で高学歴化により，重作業や単家管理業務にウェイトを移していること，担当地区に責純な労働は敬遠される傾向にある.

任をもたせること，イメージの向上等から“地区係"とLPG の配送については，よほど労働環境や職務の内容を改善していかなけ
れば優秀な人材は集められないだろうし，育たない.こL 、う名称に変更した.

(2) 毎月の定期巡回方式による，地区係の職務れらのことから，新しい時代の流れに合った配送システ

導入前 1 人平均の受持ち件数約 1 ， 500 件を 3 分の 1 減

ムを追及してきたが，平成 2 年 4 月より新配送システム

らし人平均 1 ， 000 件程度とし，従来の容器交換予定を導入することとした.

日に合わせた配送から，毎月定期巡回方式とし，定期巡(3) 営業戦略の一環としての同システムの位置づけ
平成元年に昭和63年度を起点とし長期 10 カ年計画が策定，発表された.

LP ガスの家庭，業務用の販売は成熟期にはいったといわれており，長期需要予測でも年率 2%程度の伸び率の予測となっている.しかしながら当社としては，ガス給湯器，ガスエアコン，GHP の普及を回を通じて次の職務を行なうこととした.

く地区係が専任で行なうもの〉(イ)個別配送と毎月 l 回の供給設備の点検調査，微少漏れのチェック(吋検針作業と白振需用家へのガス料金等振替済みのお知らせ配布はかることによって年率 10% を超える伸び率 (LPG 直付定期刊行紙，パンフレット，販促チラシ等の配布売事業)を見込んでおり，この長期計画達成のための経同周知義務(ガス器具等の取扱い上の注意など保安上の1992 年 11 月号© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

(23)533P ガス料金の申込獲得，ガス洩れ警報器の点検，取替え(怜需用家とのコミュユケーショシと情報の収集(3) 給与制度の見直し
従来の配送本数に応じた歩合給部分(給与の約20%) を配送件数ランク，検針件数ランクによる固定的な給与とし，これに加え情報の提供については，内容に応じた歩合給とした.地区係は社員であるので知識，能力の優れた者は，年度末の考課により資格等級の昇級昇格が行なわれるようになっている.

(4) 支店，営業所における情報の流れ
図 2 のように，地区係からの情報は情報連絡カードに記載された内容によって分類され，それぞれの内容に応じ営業，サーピスの担当者へ届けられるようにした.

4. 導入前期待された効果と
図 1

新配送システムの効果の広がり

実施後の成果，検柾需用家啓蒙)の実施(1) 使用対効果

く営業係，サーピス係と分担して行なうが，地区係が主年額のコスト計算で，費用の増加は，①受持ち件数を体で行なうもの〉減少させたことによる増員が 40名 (94名→ 134名)で，こ(ホ)簡単な苦情処理とガステーフツレ，炊飯器などの比較的の直接人件費と車両経費の年額が 220 百万円，②電算システムのプログラム変更の費用の年額( 5 年均等償却)、簡易なガス器具の販売が 4 百万円で計 224 百万円.これに対して費用の減少，付ガス火災セキュリティ(集中監視システム)，保険付 Lらト(;;:建替・新築増改築LPG燃焼器具
住設器具

-新築係

クレーム

その他

需用家情報

在宅情報

回，
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自由

534 (24)

一謙一一課一図 2-一

保険情報|各種保険

一テ一一報|まもる〈ん一ご隈情て守一'11ス科金等のお知らせ•••

H S一セ一セキュリティ lT

l ・サービス係

"世帯情報

招待状

課

司布|粗品

売

ガス新設情報

配|チラシ

物 l 展示会案内

-営業係

電気器具

電話機
r{ ンフレット

直情報の流れ© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

オベレーショシズ・リサーチ

表 1

走行距離 (km)新配送システムスタート年度とスタート前年度の走行距離比較

I(A)￨ 配送実績件数

※(B)
平均走行km( 1 件当 t.:: I
jjI
I>'"'<SK'!'P 件数|走行距離/ (A+ 劃|人数

元年 1 2 年|元年 1 2 年|前年比|元年 1 2 年|元年 1 2 年|前年比|元年 1 2 年
一竺国竺~， 854121， 525122， 293 1 103 . 6%| 三団 791 1 1.87 1 0.71 138.0% 1 ，-I_~土浜仰 CI2川崎 31 ， 519111 ， 390 112 ， ω81 106 . 1 %1 --い開2 1 2.37 1 1.04 143 州
71 9熱駒 C)37， 838)45， 301 1 仰60 11 川 )117.3%1 ‑ 1 同 385) 3 引 1.6
6 1 特 1% 1 5 1 6※ SKIP …翌月の定期巡回時以降ガスの交換をすれば良いものについては，当月のガス交換は行なわない.
注(1)各年 6 月 -10 月 5 カ月間での比較(2) 元年の走行距離には，検針人の走行は含まれていない.
(3) 県内の配送センターの中で焼津が最も密度が高く，浜松が中位，熱海は密度・立地条件ともに最も悪い.
収入の増加は，①検針，集金員の減員カ ;27 名 (ω 名→ 33

テム実施前後の地区係だけの比較(表 1 参照)をしても，名)で約 100 百万円.②営業効率があがることから，営配送検針等で伺う需用家 1 件当たりの走行 km 数は，立業係の減員が 9 名で 35百万円.③配送センター加入の販

地条件の悪い熱海配送センターで 3 .45km→1. 66km

売店への配送費(検針費用分)の値上げが kg 当たり 3 円(52% の減少)，立地条件の良い焼津配送センターで1. 8750銭で年間数量 21 千 t に対し，km• 0.71 km (62% の減少)，中間的な浜松配送センタ73百万円の合計 208 百万円.差引で 16百万円のコストアップとなるが，平成 3 年

ーで 2.37km→1. 04km (56% の減少)となっている.地

度の地区係の情報提供件数が年間で 12 ， 915件あり，この区係の増員によりプロックの商積が小さくなったこと，うち直接的な営業情報が 8 ， 924 件，成約となった件数が全需用家を月 1 回で巡ることで 1 カ月間での対象件数が丸 870 件，地区係の情報にもとづく売上が約 8 億円とな増えたこともあり件当たりの走行距離が減少するのり，コストアップを吸収してあまりある成果が出ていは当然との見方もあるが，検針員，配送員がそれぞれのる.この他，数字に表わせない効果(需用家とのコミュ作業を行なうために費した移動の時間(空白時間)が同ニケーションにより，お客様からの信頼が高まる)をも時作業化により 1 人の移動時間となり，なおかつ人考え合わせれば，この制度の関連事業への波及効果は，当たりの走行距離(月平均)で見ても焼津配送センターはかり知れないものがある.

で 732km に対し，712km と検針を含め需用家へゆく(2) 検針，配送作業の合理化

回数が 2.5 倍に増えたにもかかわらず減少しており，移集中監視システムがさらに普及(当社では平成 7 年度動時間(空白時間)の短縮，つまり作業効率が大幅にア

末 100% を目標としている)してくれば，自動検針シス

テムで残量を極限まで減らすことが可能ではあるが，配ップしたことがわかる.

(3) 冊局自民管理の充実と営業の拡大

送そのものはピストン配送することになる.むしろ使用

地区係は長いあいだ同じ地区を担当しており，需用家量から判定して，月 1 回配送で間に合うよう設置容器をとの面識がある，毎月，定期的に巡回し，コミュニケー変えることにより，完全に近いルート配送をすることがションを一層深めることによって，需用家の動態把橿，でき，需用家聞の移動時間は減少する.

情報収集ができるので，きめ細かなサーピスの提供が可

また，検針・集金員が検針と同時にチラシの配布，ガス料金等の引落し結果の配布を行なっていたが，定期巡能となり，中止防止にも直結する.
新システム実施後

5 カ月間の需用家の不在状況を見回方式により，これらの何時作業化ができる.従来の方ると式では，配送員は担当エリアを 6 日( 1 週間)でカパーしい.しかし，残りの 60.5% は 5 回行った中で 1 回以上はていたのに対し，定期巡回式により，プロックを 22.4 日会えており，在宅情報を蓄積していくことが肝要と思わ

5 固とも不在が 39.5%あり，たしかに不在皐は高(1 カ月の平均稼働日数)でカパーすることになる.した

れる.不在が多 L 、から難しいというのでは問題の解決にがって 1 回当たりの配送密度は 22.4/6=3.7倍となり，はならない.情報の蓄積によって対応の仕方が出てくる

需用家間の移動距離は 1/ 、/王子= 0.52 倍となると考えはずである.

た.このことを示す l つの指標として走行距離がある.

直売の需用家で都市ガスや他業者(縁故理由による)

地域性(立地条件，需用家密度)により異なるが，同シスへ替わり，取引中止となった件数は岡、ンステム実施に比1992 年 11 月号© 日本オペレーションズ・リサーチ学会. 無断複写・複製・転載を禁ず.

(25)535表 2

地区係による情報提供件数と成約件数

情報の種類

①

情報件数

器具・建替・新築・増改築情報

10 ， 364件②

クレーム

1 ， 276件③

その他世帯情報1 ， 275件

内訳

成約件数

率

器

1 ， 607件

689件

42.9%

ーガスエアコン

1 ， 490件

292件

19.6%

ーその他器具5， 356件

4 ， 225件

78.9%

一新設情報

1 ， 620件

491 件

30.3%

一中止情報

291 件

173件

59.5%

l 給

湯

12 ， 915件

計

主要商品の販売台数も表 3 のように伸びている.

ベ 28%減少した.

営業の拡大という点で考えれば，日常の需用家管理は(4) モラールの向上と組織の活栓化

地区係が行ない，突発的な業務はサービス係が行なうこ正社員である配送員を「地区係 J と改称した大きな狙とにより，営業係は機器販売に専念することができる.

いは，単なる配送員と違って，仕事の内容を大幅にグレ

地区係，サービス係による守りが堅められ，一方で需用ードアップさせ，地区担当責任制にしたことによってプ

家情報を効果的に利用することで営業係は営業効率を高ライドをもって業務に励んでもらうことにある.直接需め，建替え新築等，増改築の獲得，消費量のアップにつ用家と接している社員が配送業務だけでは，宝の持ち腐ながるガス給湯器，ガスエアコン， GHP 等のガス機器，れという感があるし，本人も仕事におもしろみが出てこ住設機器の阪売に力を傾注することができる.また，地ない.配送業務のほかに，需用家からの情報収集，生活区係は定期巡回を通じて，ガステープツレ，炊飯器の買替提案，保安啓蒙など仕事に幅をもたせたが，自分の地区えやガス洩れ警報機の取替え，ガス火災セキュリティのを守るんだという誇りをもつことでやりがし、を感じ，ま加入推進といった，きめ細かな営業を展開していくことた，数多くの人に接することでふれ会いを実感できるとで，需用家へのサービスの充実と販売商でのスケールアころが，この業務にたずさわる人の気持ちをとらえるこップを図ることができると考えた.とのできた理由だと思う.最近では，地区係宛にいろい

新システム実施 2 年目にあたる平成 3 年度(平成 3 年

ろな用命があり，展示会開催時にも担当地区係へのご指4 月~平成 4 年 3 月)の地区係による情報提供件数と成名が非常に多くなってきた.このことがまた，地区係の約件数，成約率は表 2 のとおりである.

自信を高める結果となっている.配送員とはいえ，ほと地区係の情報にもとづく販売金額は平成 3 年度で約 7んどが高卒以上であり，もはや単純作業のくりかえしで億 5 千万円あり，直売の既設需用家への売上の 30-40%は，を占めるに至っている.今後，地区係の知識，能力の向か.

彼らのやる気を引き出すことは難しいのではない

上に伴い，この比率はますます高まるものと思われる.

支店の中で，地区係と営業係と・サービス係とエリアにまた，地区係からの情報以外にも，営業係や販売店は，よってチームが決まっているので，情報の交換会を支店，地区係に配送，検針，配布の作業や細かな需用家管理業営業所の中で定期的に行なうことが義務づけられてい務を安心して任すことができたことから，ガスの需用をる.このような情報の提供と結果のやりとりを通じ，担創出する給湯，暖房機器の販売に専念することができ，当者聞のコミュニケーションも良〈せざるを得ず，組織

表 3

全社の給湯器・ガスエアコンの販売台数と伸び率( )内は販売店による販売台数￨平成 2 年度 ￨平成 3 年度 |前年比|平成 4 年度目標|前年比
一アコン 1 4, 423 ( 制47刊4川 5丸川
引叩，
7柳仰( 刈 1川仰
199.9…2
1 1日1. 0 1 店
6.7
2 5丸仰，口21げ7 (ラ丸mガ ス 給 湯 器判|卜17 珂閉…ラ引川川(付同4久ω刈， 2お256矧
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オベレーションズ・リサーチ

の活性化にもつながっている.

魅力のある企業，やりが L 、のある仕事にしなければ，良5. おわりにい人材は集まらないし，定着もしない.

当社で実施した新配送システム(地区係による定期巡であり，部分的な制度の見直しでは，もはや大きな効果

まさに，合理化は経営戦略の中から生まれてくるもの回方式)は，実施後 2 年 3 カ月を経過したが，前述の諸は期待できないところにきているのではないだろうか.

データで示したように，その効果は期待どおり着実に L

社会経済環境の変化を先取りした経営トップの将来展望

PG 飯売事業に浸透してきている.しかし，その成否は，と事業に対する熱意の中からコンセプト化され，スタッ

1 ー (2) で述べたような基礎的な条件の整備がどの程度すフによる肉づけがされ醸成されてはじめてできあがってすんでいるか，とりわけ，配送員に対する社内の教育，くるものと思えてならない.

昭和 60年に C 1 が導入さ人事制度が大きな鍵を握ると思われる.幸い，当社の場れ，企業コンセプトが発表された.それは“ハイテグ化

合は配送員が社員となっており，過去幾多の教育，訓練に挑戦する専門的パートナー集団"であり，これにもとを実施してきた経緯と，給与制度，福利厚生を含め人事づく企業スローガンが“明日への夢もっと素敵にエネル制度の裏づけがあったからこそ実施できたと思われる.

ギー&コミュニケーションの TOKA 1" であった.

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