Mail：entry@jiit.or.jp

参加費（１名様・税込み）

区分

参加費

IT協会会員コンタクトセンター推進協議会会員

１９８，０００円

会員外

２３１，０００円※ 参加費には消費税１０％を加算しております。
※ ２名以上申込み参加の場合は、追加１名につき会員１３７，５００円（税込）、一般１６５，０００円（税込）となります。

Webページからもお申込できます～顧客価値向上に向けたマネジメントと組織づくり・人づくり～

https://www.jiit.or.jp/

カスタマーサポート革新研究会 参加申込書
会員区分□企業情報化協会会員□コンタクトセンター推進協議会会員
□一般

研究テーマ

参加者人数

名

参加費合計円

ふりがな

会社名
住所

〒

参加対象

－

・カスタマーサポート部門責任者・管理者
・コンタクトセンター/お客様相談室責任者・管理者
・マーケティング/企画部門責任者・管理者
・テクニカルサポート責任者・管理者

所属/役職名
派遣責任者

E-Mail

電話番号

ＦＡＸ

会期・開催方法

ご要望記入欄PJT№ ３０１※請求書と参加証は派遣責任者様宛てに送付致します。それ以外をご希望の方はご備考欄にご記入下さい。

ご参加者①

会期
開催方法

2021年5月～11月(全5回)
オンライン/都内会議室

E-Mail企画委員長

所属/役職名ご参加者②

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ

E-Mail所属/役職名代表取締役社長

岩越 健一 氏
お問い合せ・お申込先
公益社団法人企業情報化協会
TEL.03-3434-6677
FAX.03-3459-1704〒105-0011
東京都港区芝公園3-1-22
日本能率協会ビル3階
Homepage： http://www.jiit.or.jp
E-Mail： entry＠jiit.or.jp

個人情報の取扱いについて
公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、個人情報の保護に努めております。詳細は小会のプライバシーポリシーをご覧ください。
今回ご記入いただきました皆様の個人情報は、本催し（カンファレンス・セミナー・研究会）に関する確認・連絡および各種諸手続きのため機密保護契約を締結した業務委
託先（事務局協力会社および郵便物発送業者）に預託することがありますのであらかじめご承知おきください。

＜備考＞

事務局
使用欄

コーディネーター
株式会社野村総合研究所
デジタルワークプレイスAI事業部
AIソリューション展開グループ
グループマネージャー
上級研究員 博士(経営学）

神田 晴彦 氏

http://www.jiit.or.jp/

プログラム内容は変更となる場合がございます。プログラムテーマは一部仮題を含みます。
最新情報は小会ホームページをご覧ください。

『コンタクトセンターが行う攻めのDX』【開催のご案内】
企業が持続的に成長していくためには、顧客視点（お客さま視点）に立つことは不可欠であり、顧客接点の最前線であるカスタマーサポート部門は、その位置づけ方や活用の仕方によって、一層の利益貢献が期待できる組織です。
カスタマーサポート部門は、お客さま対応の集約化によるコスト低減のみならず、顧客とのコミュニケーションを円滑・迅速・的確に行うことにより、顧客数の維持・増加、離脱防止に重要な役割を果たします。さらに企業のブランドイメージ向上によるロイヤルカスタマー化率向上、「お客様の声（ＶＯＣ）」の収集・分析による商品開発、販売戦略部門へのフィードバックなど、経営貢献の領域は多岐にわたります。
企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのカスタマーサポート機能のあり方について、研究を行ってまいりました。
本研究会では、カスタマーサポート領域のマネジメント上の課題、人材確保と育成、アウトソースマネジメント、またＡＩ等の高度な技術の利活用による、新しい顧客価値の創造に寄与する革新的な取り組みを研究対象とし、真に経営貢献のできるカスタマーサポートのあり方を探ります。

【第2１期 カスタマーサポート革新研究会 企画委員一覧】
企画委員長
企画副委員長：岩越 健一 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 代表取締役社長：伊藤 保彦 株式会社ＮＴＴ東日本サービス 代表取締役社長『カスタマーサクセスの重要性と進め方』

DXには、攻めのDXと守りのDXがある。あらゆる産業でゲームチェンジを起こる中、企業は競争力強化のために攻めのDXを迅速に推進する必要があります。攻めのDXの基本プロセスはUX（ユーザー体験）デザインです。 本講演では、「攻めのDX」を起こすために必要な手順と、コンタクトセンターに集約される消費者の声で創造する「攻めのDX」についてお話しします。

サブスクリプション型のビジネスモデルが普及する中で、顧客の成功と向き合い、継続的な関係性を構築する「カスタマーサクセス」が顧客戦略において重要となっています。「カスタマーサクセス」に関する取組みは、SaaS業界の成長企業を中心に取り組まれ、SaaS業界では、顧客戦略のスタンダートとなりつつあります。
本講演では、カスタマーサクセスに先進的に取り組み、普及に尽力をしている、Sansan株式会社の山田より、カスタマーサクセスの重要性、カスタマーサポートととの違い、カスタマーサクセスを実践するための思考や手法等についてお話します。

Sansan株式会社

ネットイヤーグループ株式会社
代表取締役社長 CEO

Sansan事業部 カスタマーサクセス部
シニア カスタマーマーケティング マネジャー

石黒 不二代 氏

山田 ひさのり 氏『コロナ下でもレコードは出せる！
成長するセンターの在宅移行と運営の要諦』『在宅コールセンターの構築、運営とマネジメント～フィデリティ証券の事例紹介～』

コロナ下の状況の中で比較的早い段階で新しいシステムに移行し、在宅センターの構築を行いました。現在も100%在宅でセンター業務を運営しておりますが、電話、メールを含めたコンタクトが増加する中、ヘッドカウントを増やすことなく、過去最高の月間応答率を達成することができました。退職者はいません。欠員補充で昨年4月に入社した新人も定着し、すでに貴重な戦力として活躍してくれています。振り返ってみて、何がポイントだったのか、逆転の起点となった原資はどこにあったのかについてお話ししたいと思います。

弊社は新型コロナウィルス対策として2020年5月より在宅コールセンターの運営を開始。以後、コールセンタースタッフはほぼ100%在宅勤務を行っております。当講演では在宅勤務に移行するまでの準備、運営の工夫や課題、KPIを含むマネジメントの状況など弊社の事例をご紹介いたします。また皆様のご関心が高い分野を可能な限り具体的にご説明したいと考えており事前にご質問をお受けいたします。

ロイヤルカナン ジャポン合同会社

フィデリティ証券株式会社

Corporate Affairs
Customer Care Manager 武者 昌彦 氏

カスタマー・サービス部
部長 中村 剛 氏

委員：
堀田 英一
野澤 直人
武田 修
荒井 稔
高橋 聡子
小境 雅登
池田 忠
永井 久盛
仁藤 丈久松本 善行
久永 則昭
指田 宗昭
鈴木 奨平
和泉 祐子
畠山 貢
藤田 朋子
寺下 薫
井上 玲子
林 志穂
関根 紀子
清水 光久
中尾 知子
斉藤 哲也
宮脇 一
西沢 一志
森藤 学
吉原 淳
島田 康彦
高尾 嘉大
川口 猛士

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 コンプライアンス統括部
お客さまサービス向上室 室長
ＡＪＳ株式会社 九州支店 ＩＣＴ基盤センター カスタマーサービスグループ グループ長
ＳＭＢＣ日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 部長
ＮＥＣフィールディング株式会社 カスタマサポート事業部
コンタクトセンター統括部 部長
ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社 プラットフォームサービス本部
アプリケーションサービス部 第一サービスクリエーション部門 部門長
ＮＴＴコムソリューションズ株式会社 デジタルソリューション第二本部
コミュニケーションサービス部 担当課長
株式会社ＮＴＴ東日本サービス 営業推進部 営業企画部門 業務推進担当 課長
株式会社大塚商会 技術本部 たよれーるコンタクトセンター 部長
株式会社オービックビジネスコンサルタント 開発本部 サポートセンター 部長
オカモト株式会社 お客様相談室 室長
オリンパス株式会社 化学国内営業 セールス＆カスタマーサポート ナレッジセンター
お客様相談センター担当 Supervisor
株式会社カスタマーエンゲージメント研究所 代表取締役社長
カラクリ株式会社 取締役 VP of Customer Success
カルディアクロス 代表
キューアンドエー株式会社 オペレーション事業本部 オペレーション統括
執行役員常務クボタシステムズ株式会社 クボタソリューション事業本部KS第三事業部
インフラ技術サービス部 カスタマーサービスグループ 副グループ長
クリエイトキャリア 代表
こくみん共済ＣＯＯＰ 事業推進統括部 次長
株式会社コラボス 営業第一部 営業第一課
サイボウズ株式会社 執行役員 カスタマー本部 本部長
株式会社シーエーシー デジタルＩＴプロダクト部 セールスディレクター
株式会社ＪＢＭコンサルタント 執行役員 主席講師
ジェネシスクラウドサービス株式会社 ＣＣＯ 兼 マーケティング本部 本部長
情報工房株式会社 代表取締役社長
スターティア株式会社 カスタマーサクセス部 部長
セゾン自動車火災保険株式会社 お客さまサービス部 課長
株式会社セゾン情報システムズ カスタマーサービスセンター センター長
株式会社セブン銀行 お客さまサービス部長
CENTRIC株式会社 営業本部 本部長代理
ソフトバンク株式会社 法人プロダクト＆事業戦略本部
デジタルワーカー推進室 担当部長

【基本タイムスケジュール】

大口 夏子
福田 直広
植村 真実子
長谷 達郎
細井 武彦
澁澤 昌之
山本 剛史
髙橋 徳彦
吉井 啓
大庭 正裕
蛭田 潤新井 慎一
平林 由義
重岡 知昭
土谷 昭弘
坂上 陽子
中村 剛
小泉 実成
関田 邦博
山本 洋
飯塚 隆
森田 祐輔
山田 修司
武者 昌彦
小川 範芳

ダイキン工業株式会社 サービス本部 東日本コンタクトセンター ＣＳ担当課長
株式会社中央コンピュータシステム システムサービス部
ＪＡ共済サポート2グループ 課長
チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター
東京オフィス センター長
ＤＨＬジャパン株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーコンタクトセンター
センター長
株式会社テラスカイ 執行役員 クラウドインテグレーション営業本部 本部長
東京海上日動火災保険株式会社 CX・プロセスデザイン部 お客様の声室 課長
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 経営戦略ユニット
兼 コンタクトセンター企画ユニット エグゼクティブマネージャー
ＴＯＴＯ株式会社 お客様本部 お客様企画部 戦略推進担当部長
日本生命保険相互会社 お客様サービス部 課長代理
日本電気株式会社 デジタルネットワーク事業部
カスタマーフロントソリューション統括 主席事業主幹
株式会社日本能率協会コンサルティング CX・DXデザインセンター
シニア・コンサルタント
株式会社野村総合研究所 デジタルワークプレイス事業推進部
グループマネージャー
パーソルワークスデザイン株式会社 代表取締役社長
株式会社日立システムズデジタライゼーション推進部 部長
株式会社日立システムズパワーサービス マネージドサービス事業部
ビジネスサービス本部 データビジネスサービス部 部長
株式会社ファンケル カスタマーサービス部 美容相談グループ 課長
フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長
富士通コミュニケーションサービス株式会社 みらいブランド推進室 室長
プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー ＣＲＭ部 副部長
株式会社プロトコーポレーション メディア管理部 審査/CS 拠点責任者（課長）Uniphore Software Systems 営業部 部長
株式会社ＬＩＸＩＬ ーケティング部門 商品情報統括部 ＬＨＴ商品情報管理部
技術情報グループ グループリーダー
株式会社リクルート CS室
ロイヤルカナン ジャポン合同会社 Corporate Affairs
Customer Care Manager
株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 運用本部 第3事業部 部長
2021年2月現在※順不同 敬称略

13:45～17:15を基本とします

時間

内容

時間

内容

13：45

参加者集合

15：40～16：30

講演Ⅱ

13：50～14：00

コーディネーター問題提起

1６:30～17：10

グループ討議・質疑応答

14:00～14：50

講演Ⅰ

17:10～17：15

コーディネーターまとめ

14：50～15：30

グループ討議・質疑応答

17：15

閉会

※ コロナウィルス感染症の状況を鑑み、オンライン開催を主といたしますが、状況に応じて会場開催も併催する可能性がございます。
※ プログラム内容によって、当日のタイムスケジュールは変更となる場合がございます。

『在宅コンタクトセンター、リモートマネジメントの勘どころ』
在宅では難しいと思われていたコンタクトセンターの運営もコロナ禍で一気に進みました。ネットワークやシステムは整ったとしても、離れたメンバー同士の連携やモチベーションの維持・向上に課題をお持ちの企業も多いことでしょう。リモートでのマネジメントには押さえるべきポイントがあります。外資系IT企業で20年前から実践していたリモートマネジメントにための施策をお伝えし、パネルディスカッションで深めていきます。

カスタマーズ・ファースト株式会社
代表取締役

片桐 あい 氏『ニューノーマルを制する「目からウロコ！」のナレッジ運用手法“KCS”のご紹介』

パネルディスカッション

Moderator
カスタマーズ・ファースト株式会社 片桐 あい 氏

Panelist

ヤフー株式会社
マーケティングソリューションズ統括本部
第四営業本部セールスサポート部 部長 吉谷 聡史 氏

SMBC日興証券株式会社
東京コンタクトセンター第二コンタクトセンター
センター長 高橋 洋一 氏

『VOC/NPS調査データの活用によるDX推進』

コンタクトセンターが置かれる環境は、DX、在宅対応等、急激にニューノーマルへシフトしている。ここで改めて注目されているテーマが“ナレッジ管理”だ。旧来からナレッジ管理の必要性は認識されていたものの、多くの企業ではうまくいっていないというお声を伺う。弊社が採用し大きな有用性を出すことが出来たナレッジ運用手法「KCS（Knowledge CenteredService）」について、事例を交えてご紹介する。

当社はお客さま中心主義のもと、NEOBANKをブランド名に採用し、「銀行をインストールする。
世界をアップデートする。」をVision & Statementにセットし、お客さまの今の生き方をアップデートする新しい銀行を目指しています。本講演では、時間や場所に縛られずに、指先ひとつでデジタルに、時間やお金を自由に使いこなす銀行の在り方をカスタマーサポート起点で得られるVOCデータから導けるアプローチをご紹介します。

パーソルワークスデザイン株式会社

住信SBIネット銀行株式会社

サービスデザイン本部 サービス戦略部
営業・コンサルティング統括部長 松野 淳一 氏

社長室 兼企画部部長代理 松丸 剛 氏『コンタクトセンターにおけるオンラインコミュニケーションツールの活用と多言語対応』『「AI」と「人」が融合したコールセンターの実現に向けた取組』

オンラインコミュニケーションツールを含めたオムニチャネル活用事例と、アフターコロナを見据えた多言語対応について、弊社が考えるニューノーマル時代に対応した次世代コンタクトセン
ターの運用についてご紹介します

当社カスタマーセンターではオンラインサービスの拡大を図っているものの、電話問い合わせが多くを占めています。そのため、オペレーターの安定稼働がボトルネックとなっており、これを解消するため「AI自動応答」といったサポート機能を導入しました。
その結果、「接続品質」「業務効率」が改善したほか、丁寧な対応を要す業務に人が注力することで「応対品質」も向上しつつあります。こうしたAIの効果的な活用事例を紹介します。

株式会社NTTマーケティングアクト

損害保険ジャパン株式会社

カスタマーソリューション事業推進部 第二営業部門
プロジェクト推進担当 チーフプロデューサー 伊藤 敬 氏

カスタマーコミュニケーション企画部 企画グループ課長代理 福田 晋太郎 氏