Mail：entry@jiit.or.jp

参加費（１名様・税込み）

第２３期

区分

参加費

IT協会会員/準会員

220，０００円

一般

264，０００円※ 参加費には消費税10％を加算しております。
※ 複数割引：2名以上申込み参加の場合は、追加1名の参加費用が割引価格が適用されます。
会員１76,000円（税込）/一般209,000円（税込）となります。

ホームページからお申込みいただけます

ＩＴ協会～顧客価値創造を実現する、ＣＸ向上の最前線とは～

カスタマーサポート革新研究会 参加申込書
会員区分□企業情報化協会正会員/準会員□一般

参加者人数名

参加費合計円会期

２０２３年５月～１１月（全５回）

開催方法

会場/オンライン

ふりがな

会社名
所在地

〒－研究テーマ

所属/役職名

ご参加対象

申込責任者

E-Mail

電話番号

ＦＡＸ

ご要望記入欄PJT№ ３０１※請求書は申込責任者様宛てにPDFをメールにてお送り致します。それ以外をご希望の方はご要望欄にご記入下さい。

ご参加者①◼ 顧客価値創造・ＣＸ向上◼ 最新技術の導入・活用◼ 経営貢献・顧客戦略◼ 在宅コンタクトセンターの未来◼ 組織作り・人材育成

◼
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◼

カスタマーサポート部門の方コンタクトセンター部門の方
お客さま相談室の方テクニカルサポート部門の方
マーケティング/企画部門の方
人材育成/教育担当の方 など

E-Mail企画委員長

所属/役職名株式会社東京海上日動コミュニケーションズ

ご参加者②

E-Mail所属/役職名代表取締役社長

お問い合せ・お申込先

個人情報の取扱いについて

公益社団法人企業情報化協会
TEL.03-3434-6677
FAX.03-3459-1704

公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、個人情報の保護に努めております。詳細は小会のプライバシーポリシーをご覧ください。
今回ご記入いただきました皆様の個人情報は、本催し（カンファレンス・セミナー・研究会）に関する確認・連絡および各種諸手続きのため機密保護契約を締結した業務委
託先（事務局協力会社および郵便物発送業者）に預託することがありますのであらか
じめご承知おきください。

〒105-0011
東京都港区芝公園3-1-22
日本能率協会ビル3階

HP：http://www.jiit.or.jp
E-Mail： entry＠jiit.or.jp

＜備考＞

事務局
使用欄

澁谷 尚樹 氏コーディネーター
株式会社野村総合研究所
デジタルワークプレイス事業推進部
デジタルイノベーション推進グループ
ビジネスアナリスト上級研究員
博士(経営学) 神田 晴彦 氏

公益社団法人企業情報化協会(IT協会)

プログラム内容は変更となる場合がございます。プログラムテーマは一部仮題を含みます。
最新情報は小会ホームページをご覧ください。

第1回

5月26日（金）AIと人が生み出す新時代の顧客サービス

コールセンターにおけるデジタル化の推進
企業が持続的に成長していくためには、顧客視点（お客さま視点）に立つことは不可欠であり、顧客接点の最前線であるカスタマーサポート部門は、その位置づけ方や活用の仕方によって、一層の利益貢献が期待できる組織です。
カスタマーサポート部門は、お客さま対応の集約化によるコスト低減のみならず、顧客とのコミュニケーションを円滑・迅速・的確に行うことにより、顧客数の維持・増加、離脱防止に重要な役割を果たします。さらに企業のブランドイメージ向上によるロイ
ヤルカスタマー化率向上、「お客様の声（ＶＯＣ）」の収集・分析による商品開発、販売戦略部門へのフィードバックなど、経営貢献の領域は多岐にわたります。
公益社団法人企業情報化協会では、CRMの概念に代表されるマーケティング戦略と、企業のフロントラインとしてのカスタマーサポート機能のあり方について、研究を行ってまいりました。
本研究会では、カスタマーサポート領域のマネジメント上の課題、人材確保と育成、アウトソースマネジメント、またＡＩ等の高度な技術の利活用による、新しい顧客価値の創造に寄与する革新的な取り組みを研究対象とし、真に経営貢献のできるカスタマーサポートのあり方を探ります。

企画委員長
企画副委員長コーディネーター： 澁谷 尚樹： 樽見 宏田口 英俊： 神田 晴彦

委員：
菅野 真吾
中村 岳
野澤 直人
松田 哲哉
岡本 健太郎
三浦 知則
久永 則昭
永井 久盛
仁藤 丈久
指田 宗昭
片桐 あい
小田 志門
和泉 祐子
畠山 貢
藤田 朋子
寺下 薫
関根 紀子
清水 光久
中尾 知子
斉藤 哲也
宮脇 一松丸 剛
北川 千賀代
吉原 淳
羯磨 晋一
川崎 之朗
川口 猛士
三田 舞
尾崎 賢次
植村 真実子株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 代表取締役社長
ヤマトコンタクトサービス株式会社 代表取締役社長
株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 取締役 常務執行役員
株式会社野村総合研究所 デジタルワークプレイス事業推進部 デジタルイノベーション推進グループ
ビジネスアナリスト上級研究員博士(経営学)

株式会社アイティ・コミュニケーションズ 運営事業本部 副本部長
イマジネーション株式会社 コンタクトセンターマネジメント部 部長
ＡＪＳ株式会社 クラウド基盤サービス事業部 マネージドサービス部 部長
ESRIジャパン株式会社 サポート・トレーニング統括 部長
エヌ・ティ・ティ レゾナント株式会社 パーソナルサービス事業部 ND部門 担当部長
株式会社ＮＴＴ東日本サービス 営業推進部 営業企画部門 業務推進担当 担当課長
株式会社エビデント セールス＆カスタマーサポート ナレッジセンター Supervisor
株式会社大塚商会 たよれーるコンタクトセンター 部長
株式会社オービックビジネスコンサルタント 開発本部 サポートセンター 部長
株式会社カスタマーエンゲージメント研究所 代表取締役社長
カスタマーズ・ファースト株式会社 代表取締役
カラクリ株式会社 代表取締役CEO
カルディアクロス 代表
キューアンドエー株式会社 オペレーション事業本部 執行役員常務
株式会社クボタ グローバルICT本部 ICT推進第三部 KS第三室
インフラ技術サービス課 カスタマーサービスグループ セクションリーダー
クリエイトキャリア 代表
サイボウズ株式会社 執行役員 カスタマー本部 本部長
株式会社シーエーシー デジタルＩＴプロダクト部 セールスディレクター
株式会社ＪＢＭコンサルタント 執行役員 主席講師
ジェネシスクラウドサービス株式会社 マーケティング本部 本部長
情報工房株式会社 代表取締役社長
住信SBIネット銀行株式会社 企画部 部長代理
セゾン自動車火災保険株式会社 お客さまサービス部 部長
株式会社セゾン情報システムズ 執行役員 カスタマーサクセスセンター センター長
株式会社セブン銀行 お客さまサービス部 部長 兼 コンタクトセンター所長
CENTRIC株式会社 営業本部営業部 営業本部長
ソフトバンク株式会社 カスタマーサクセス本部 デジタルワーカー推進部 担当部長
ダイキン工業株式会社 サービス本部 東日本コンタクトセンター ＣＳ担当課長
株式会社中央コンピュータシステム サービスサポート部
ＪＡ共済サポート2グループ課長
チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター シニアマネージャー

細井 武彦
澁澤 昌之
小林 圭介
髙橋 徳彦
西山 達司
大庭 正裕
蛭田 潤
若月 孝志
松野 淳一
篠田 諭
渡辺 広一
坂上 陽子
中村 剛
小泉 実成
関田 邦博根本 直樹
山本 洋
関口 陽子
石井 智宏
梶原 啓史
山本 和輝
山田 修司
加藤 道夫
渡邊 博

株式会社テラスカイ 常務執行役員 ククラウドインテグレーション営業本部 本部長
東京海上日動火災保険株式会社 CX・プロセスデザイン部 お客様の声室 課長
株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 経営戦略ユニット マネージャー
ＴＯＴＯ株式会社 お客様企画部 戦略推進部長
トランスコスモス株式会社営業統括 営業戦略本部 副本部長
兼 ＣＸ事業統括デジタルカスタマーコミュニケーション総括 事業推進本部 副本部長
日本電気株式会社 デジタルネットワーク事業部門 シニアプロフェッショナル
株式会社日本能率協会コンサルティング CX・EXデザインセンター
シニア・コンサルタント
株式会社野村総合研究所 デジタルワークプレイス事業五部 グループマネージャー
パーソルワークスデザイン株式会社 サービスデザイン本部 サービス戦略部
営業・コンサルティング統括部長、サービス戦略部部長
東日本電信電話株式会社 ビジネス開発本部 第三部門 サポートサービス担当
担当課長
株式会社日立システムズ DX推進部 部長
株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 カスタマーリレーション部
美容相談グループ 課長
フィデリティ証券株式会社 事業開発部 兼 事業管理部 CRチーム長
兼 CSチーム長
富士通コミュニケーションサービス株式会社 経営推進本部
ブランド・プロモーション推進室 室長
プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー セールス＆マーケティング本部
CRM部 副部長
株式会社プロシード 代表取締役社長
株式会社プロトコーポレーション メディア管理部 課長
明治安田生命保険相互会社 コミュニケーションセンター センター長
モビルス株式会社 代表取締役社長
ヤマトコンタクトサービス株式会社 センター統括部 部長
横河レンタ・リース株式会社 CSセンター センター長
株式会社リクルート 旅行ディビジョン CS・ESアドバイザー
リコージャパン株式会社 マーケティング本部 CXセンター センター戦略室 室長
株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ マーケティング本部 営業部 部長

最先端の日本語解析技術を活用したQA 検索ツールの導入による、迅速なお客さま対応と業務効率化の実現

年間何千万件という膨大なお客様からのご依頼やお問合せ、取扱い商品やサービスの拡張に伴う顧客対応の軟化、オペレータの採用難に対してデジタルを活用したヤマトコンタクトサー
ビス(宅急便コールセンター)の取組みをご紹介いたします。

「お客さま志向」の経営に取り組んでいる明治安田生命では、お客さまからの照会の自己解決を可能にすることで、お客さまへの迅速な回答や業務効率化につなげる、 AIを活用したQA検索ツールを導入し、 2021年度には導入前比約10万時間の業務削減に成功していす。
本検索ツールの導入にあたり、複数の部署がどのように協働したかといった点や、全社に浸透させるための各種取組みなどについてご紹介 します。

ヤマトコンタクトサービス株式会社

明治安田生命保険相互会社

センター統括部 部長

事務サービス企画部 契約保全開発Ｇ グループマネジャー 荻野 隆央氏
情報システム部 （企業保険システム開発担当) 主席スタッフ 松永 智充氏
デジタル戦略部 デジタル戦略企画G 主任スタッフ 水野 有香氏

梶原 啓史氏
第2回

6月29日（木）在宅コンタクトセンター2.0を見据えた施策

在宅コンタクトセンターの取り組み状況のご紹介、課題や今後の取り組みについて

在宅化で失敗しない３つのポイント～コンタクトセンターの人材不足解決～

従来から在宅コンタクトセンターに関心が寄せられていましたが、新型コロナウイルスの影響によって、感染拡大や罹患者の発生に伴うコンタクトセンター業務停止の懸念、ソーシャルディスタンスの確保、出社不安から起こる新規採用難航など、事業継続の課題を浮き彫りになりました。その中で、現状3,000席の運用を行っている弊社が、どのように運用しているか、メリット・デメリット・課題などをご紹介させていただきます。

コンタクトセンターの人材不足解決の手段として在宅勤務を取り入れる企業が増加しています。
2022年度テレワーク先駆者 総務大臣賞、地方創生テレワークアワード地方創生担当大臣賞を受賞したイマクリエが、自社での取り組みおよび他社へのコンサルティング事例から、在宅化で失敗しないためのポイントをご紹介します。参加者特典として、当社が開発したテレワーク適応力診断のトライアル受検を進呈します。

トランスコスモス株式会社

株式会社イマクリエ

営業統括 営業戦略本部 副本部長 兼ＣＸ事業統括デジタルカスタマーコミュニケーション総括
事業推進本部 副本部長

取締役 統括事業部長

高橋 宏幸氏西山 達司氏

第3回

7月21日（金）CX / CS 向上への取り組み

顧客接点の最前線だからこそ必要～事例から見た CX 向上マネジメントモデル～

データドリブン経営を推進するCoEの新設

デジタル領域の発展に伴い、CS から CX へと顧客マネジメントモデルのステージに変化が出てきました。企業と顧客との接点・回数は増え続け、オムニチャネルに対応した顧客体験の統合的なマネジメントが求められています。デジタルの進化により、人材の確保とスキル強化、そして有人対応に求められる品質が益々重要になりました。 CX向上の重要性を理解し、これらマネジメントを実現したコールセンター事例をご紹介いたします。

当社は東京海上グループのデジタルR&D拠点として、様々なトランスフォーメーションに取り組んでいます。その取り組みを強力に下支えしているのが、データドリブン経営を推進するCoE（Center of Excellence）として新設したビジネスアナリティクス部です。
本組織は「データをビジネス現場で使いこなす」をコンセプトに、社員を軸とした組織作りや人材育成などを進めてきました。本講演では、CoEの立ち上げから現在に至るまでの取組みをご紹介します。

株式会社プロシード

第4回

イーデザイン損害保険株式会社

コンサルティング部 部長 シニアコンサルタント

ビジネスアナリティクス部 兼 CX推進部 次長

菊池 正倫氏木村 允昶氏10月27（金）現地見学会＠ニューシティ多摩センタービル

訪問先：株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
トランスコスモス株式会社

Special Program
センター ・ オフィス見学

Group Discussion

202２年12月現在 ※順不同 敬称略

ディスカッションテーマ（案）・社員エンゲージメントの向上に必要な取組みとは・従業員が安心して勤務のできるセンターに必要な物

時間

内容

時間

内容

13：45

参加者集合

15：40～16：30

講演Ⅱ

13：50～14：00

コーディネーター問題提起

1６:30～17：10

グループ討議・質疑応答

14:00～14：50

講演Ⅰ

17:10～17：15

コーディネーターまとめ

14：50～15：30

グループ討議・質疑応答

17：15

閉会

※ プログラム内容によって、当日のタイムスケジュールは変更となる場合がございます。
各会合開催１～2週間前に、メールにてご案内いたしますので、ご確認ください。
※ 第１回会合と第５回会合は、終了後に情報交歓会の開催を予定しておりますので、併せてご予定ください。

第5回

11月30日（木）従業員満足度向上の要諦

センター運営は人間形成だ

いい会社をつくりましょう ～たくましく そして やさしく～

コールセンターの共通の課題である「人材確保」と「離職防止」の仕組みについて、オペレータの採用から研修、ベテランになるまでのそれぞれのフェーズにおいての取り組みや効果についてご紹介します。
「ここで働きたい！」と選ばれる職場になるために、労働以外のストレスや不安を最小限にする施策や、働くという事に対する考え方、目的を醸成させる人間形成に至るまで、これまで実施してきた取り組みについてお話します。

会社の目的は社員（みんな）の幸せであり、そのための手段が利益であると考えています。樹
木が年輪を重ねるように、ゆっくりと確実に成長を続ける「年輪経営」は事業の永続につながり、多くの幸せを生み出すことができると信じています。

株式会社SBI証券

伊那食品工業株式会社

カスタマーサービス部 課長

代表取締役社長

酒井 智子氏塚越 英弘氏