参加申込要領

会員制度のご案内◆参加費用（※1名あたり・消費税込み）
区 分

参加費（消費税込み）

IT協会正会員
準会員(カスタマーサポート部門）

１32,０００円

公益社団法人企業情報化協会は、法人を対象とした会員制度を設け、セミナー参加料割引をはじめ各種サービスを提供しております。
会員外の方はこの機会に是非ご入会ください。
資料請求先 ： 顧客ネットワークセンター （TEL 03-3434-6677）

一般

１54,０００円

個人情報の取り扱いについて※参加費には消費税10%を加算しております。
※各回の詳細案内は開催の1～2週間前に別途ご参加者へメールでお送りします。
※全会合、Zoomを利用したオンライン開催とさせていただきます。
Zoomへのアクセス可否につきまして、事前に社内ご担当部門へご確認のうえお申込いただきますようお願いいたします。

今回、ご記入いただきました皆様の個人情報は、本催し（カンファレンス・セミナー・研究会）に関する確認・連絡および各種諸手続きのため機密保護契約を締結した業務委託先（事務局協力会社および発送業者）に預託することがありますのであらかじめご承知おきください。

◆複数申込割引参加費用(2名以上お申込み参加の場合、追加1名につき）お問合せ・お申し込み先（例：会員で2名お申込みの参加費用の合計は、税込で２3１,0００円となります）

区 分

参加費（消費税込み）

IT協会正会員
準会員(カスタマーサポート部門）

99,0００円

一般115,500円

公益社団法人企業情報化協会（IT協会）
サービス・ホスピタリティ研究会事務局〒105-0011
東京都港区芝公園3-1-22

TEL:03-3434-6677
mail：info@jiit.or.jp◆参加申込方法
本申込書に必要事項をご記入の上、上記あてご送信ください。
折り返し、郵送にて参加証と請求書をお送りいたします。

日本能率協会ビル3階

開催方法

オンライン開催●コロナ禍で変わる生活用様式に合わせた「おもてなし改革」が推進できる。
●ホスピタリティとＩＴの融合事例学習で「生産性改革」に貢献できる。
●ホスピタリティ人財の「育成と活用」の実行力が身に付く。
●優れた方との「差」を認識し、自身の「問題」を発見できる。

WEBからの申し込みはこちら http://www.jiit.or.jp※請求書は派遣責任者様宛にお送りいたします。それ以外をご希望の方はご要望記入欄にご記入ください。
※オンライン開催のため、ご参加証の発行はございません。
ふりがな

ふりがな

会社名
（正式名称）

事業所名

該当欄へチェックを入れてください□ 企業情報化協会会員□ 企業情報化協会準会員〒(カスタマーサポート部門）

所在地□ 一般（会員外）
TEL（市外局番からご記入ください）

所属
役職名

Eメール

2020年12月～2021年2月 (全4回)

http://www.jiit.or.jp

請求書が届き次第、指定銀行の口座にお振込ください。
お支払は、原則として開催日前日までにお願い申し上げます。

派遣責任者

会期

FAX:03-3459-1704

Webページからもお申込みできます◆参加料支払方法

ふりがな～マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して～

メール配信

FAX（市外局番からご記入ください）□ 希望する□ 希望しない・ コンタクトセンター責任者・ お客さま相談室責任者
・ 生産性改革 担当者 責任者
・ CRM・マーケティング責任者
・ CS推進 責任者
・ SI企業・アウトソーサー責任者
・ デジタルマーケティング 責任者
・ 総務・人事・教育責任者

自由民主党幹事長代行
衆議院議員

ご要望記入欄
ふりがな

氏名

参加者
①

〒TELFAX

企画委員長

企画副委員長

企画副委員長

企画副委員長Eメール

所在地（派遣責任者と異なる場合はご記入ください。） メール配信
ふりがな□ 希望する□ 希望しない

所属
役職名

氏名

参加者
②

第9期サービス・ホスピタリティ研究会

所属
役職名

〒

G&S Global Advisors Inc.
代表取締役社長

TEL

所在地

FAX

橘 フクシマ 咲江 氏
（公益社団法人経済同友会 幹事）

全日本空輸株式会社 東京電力ホールディングス株式会社
成田空港支店 副支店長
ＡＮＡ成田エアポートサービス株式会社
ＶＩＰサービス部長 坂部 千恵子 氏

執行役員
ビジネス・ソリューション・カンパニー
プレジデント 茨木 久美 氏

協和エクシオ株式会社
ソリューションサービス部
第二プロジェクトマネジメント部門部門長 西明 珠紀 氏

Eメール
（派遣責任者と異なる場合はご記入ください。）

メール配信□ 希望する□ 希望しない

公益社団法人企業情報化協会

http://www.jiit.or.jp/

※プログラム内容は変更される場合がございますので予めご了承ください～マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して～

第回

Opening Session

開催の目的『真のサービス・ホスピタリティとは何か』を考察してまいりました本研究会も、今年で9年目を迎えます。
今年は、新型コロナウィルス感染症の拡大により、働き方や生活様式が一変し、顧客接点の在り方やサービスの提供の仕方も変革を余儀なくされることとなりました。しかしながら、時代背景が変わったとしても、「ホスピタリティの本質」そのものは変わらず、時代背景や、顧客ニーズの変化に合わせて、ホスピタリティを実現する手法を革新し続けていくものだと考えております。
顧客接点で心理的付加価値を加えることにより利益を生み出すサービスやホスピタリティ重視の考え方においては、そこで働いている人財が企業の顧客価値創造や維持のカギを握っています。なかでも特に模倣しにくく継続性のある競争価値を生み出すことができるのは、人財が持つ知識、能力、技術などの無形資源です。
本研究会では、「ホスピタリティの本質とは何か」を改めて再考するとともに、顧客から愛されるブランドになるための具体的なホスピタリ
ティ手法や最新技術を活用した先進的なおもてなしの実践方法までを豊富な事例を交えながら幅広くご紹介していきます。

より望ましいサービス提供のためには、顧客のニーズを把握することと提供する側のスキルを高めることが必要です。本講演では、この２つのキーポイントを両立させるために何が重要となるのか、そもそもの考え方を学ぶ目的としています。非対面など対応の変化を要求される顧客との関りに関してはサービス経営の枠組みから、問題が生じると後回しになりがちな人材育成についてはキャリア論から整理したうえで、これらの関連性についてもまとめます。大きな変化に直面しているときだからこそ、「Think in Change」しましょう。

第時間

内容

13：00

Zoom集合 （参加者同士の自己紹介・情報交換）

13：15～13：30

委員長・副委員長挨拶/コーディネーターによる問題提起

13：30～14：20【Keynote】講演1

14：20～15：10グループ討議・発表・質疑応答

15：20～16：10【事例研究】講演2

16：10～17：00

グループ討議・発表・質疑応答

17：00～17：15

委員長・副委員長・コーディネーターによる総括

Keynote

全会合、Zoomを利用したオンライン開催となります。

金野 綾子
澤田 幸子
吉村 美智子
中曽根 佐智子
福田 恵美子石川 智子
日原 好実
黒田 理香子伊藤 道栄
梅原 英理紗酒井 智子
鞍川 由希子
小野 みさ子蛭田 由美
山本 明子
渡邉 美代子豊田 美登里福原 亜希子織田 由里絵小沢 めぐみ山同 百合子
林 麻貴
高橋 桜
山田 有子
峯村 恵
北島 広美
関根 紀子
廣瀬 奈加子
塚本 わかば
村上 幸子
坂田 美喜
梅木 洋子
藤谷 博子
小櫻 千里
井上 玲子
長瀬 真澄
吉田 佳代
野路 美里
大橋 美子
益子 なぎさ
河野 睦美
井殿 和美
岡林 里佳

株式会社アイスタイル クオリティ＆サステナビリティ室 副室長
株式会社アイティ・コミュニケーションズ 取締役本部長 総務人事・人財マネジメント担当
アサヒ飲料株式会社 品質保証部 お客様相談室 副室長
味の素株式会社 グループお客様相談センター
アスクル株式会社 カスタマーサービス＆エンゲージメント カスタマーエンゲージメント 部長
アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 コンプライアンス統括部
お客さまサービス向上室 マネージャー
株式会社エー・ピーカンパニー 副社長室
エーザイ株式会社 ＩＣＴビジネスソリューション部
ＳＭＢＣ日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 第二コンタクトセンター センター長ＳＣＳＫサービスウェア株式会社 第一事業本部 第一事業部（横浜センター） 第二課 課長
株式会社ＳＢＩ証券 カスタマーサービス部 品質管理 課長
ＮＲＩシステムテクノ株式会社 人事部 人事グループ 専任課長
ＮＥＣフィールディング株式会社 カスタマサポート事業部 コンタクトセンター統括部 主任
株式会社ＮＴＴ東日本サービス 営業推進部 営業企画部門 育成推進担当 担当課長
ＮＴＴコムウェア株式会社 エンタープライズビジネス事業本部
ＢｉｇＤａｔａソリューション部 開発部門 企業データ基盤開発担当 担当課長
ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部 担当部長
ＮＴＴコム チェオ株式会社 ビジネス開発営業部 担当部長
株式会社ＮＴＴデータ 第四金融事業本部 事業開拓推進室 課長代理
株式会社ＮＴＴデータスマートソーシング 営業本部 第一営業部 課長
株式会社ＮＴＴぷらら 営業本部サービス運営部 チーフ
エム・ユー・コミュニケーションズ株式会社 事業支援部 部長代理
株式会社大塚商会 技術本部 サポートセンター部門 たよれーる戦略推進室
品質管理課 課長
カブドットコム証券株式会社 営業推進部 カスタマーエンゲージメントグループ サブリーダー
キューアンドエー株式会社 コーポレート・リレーション部 兼 ハピネス推進室
株式会社キューブシステム コーポレートサービス本部 副本部長
小林製薬株式会社 信頼性保証本部 お客様相談室 お客様対応２グループ グループ長
サイボウズ株式会社 執行役員 カスタマー本部長
サントリーウェルネス株式会社 ＣＲＭ推進部 スペシャリスト
株式会社シーエーシー 経営企画部 マネージャ
株式会社ＪＲ東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩ おもてなし創造部 主事
株式会社JR東日本リテールネット 営業本部 CS推進室 主任
資生堂ジャパン株式会社 コンシューマーセンター
新日本製薬株式会社 お客様満足室 室長
株式会社スタッフオリコ 事業本部 人事シェアード事業部 採用・教育サポートチーム 課長
こくみん共済coop 事業推進統括部 次長
全日本空輸株式会社 客室センター 客室乗務部 マネジャー
ソニー生命保険株式会社 カスタマーセンター管理課 主事
損害保険ジャパン株式会社 カスタマーコミュニケーション企画部 企画グループ 主任
第一生命保険株式会社 コンタクトセンター統括部 課長
ダイキン工業株式会社 サービス本部 東日本コンタクトセンター 企画グループリーダー
大和証券株式会社 東京コンタクトセンター部 次長
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド ダイレクト事業本部
カスタマーケアセンター 課長補佐
株式会社東急百貨店 営業政策室 販売サービス部 ＣＳ推進担当 統括マネジャー

コーディネーター：

高橋 竜子

アドバイザー：

萬年 良子
小林 洋子
川上 直美

田中 雅子
海道 美侑
河内 千晴
平井 万里
假屋 ゆう子
金井 和子
阪田 博美
英 かほる
大島 浩子
伊藤 美絵
中村 亜樹子上田 成美
鷲谷 敦子
小田 絵里子
福田 智栄子
奥村 優美
笹本 奈穂
津江 好美
廣瀬 知津
石原 わか奈大野 美日
栃本 みどり
赤間 朋美
谷 雅代
宮脇 恵子
阿部 英里
酒井 貴美子
三島 梨奈
市川 智子
乾 めぐみ
佐藤 有香
下 幸代
塩崎 登志子中村 拓美
八木 敦子
平原 芽夢河野 有希子
土屋 美奈
外山 裕梨
花田 満美

資生堂ジャパン株式会社
コンシューマーセンター グループマネージャー
ベルトラ株式会社 取締役 COO
ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社 監査役
株式会社ファンケル ファンケル大学 研修部
ビューティーグループ 課長

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ コンタクトセンター企画（兼）損保第5コンタクトセンター マネジャー
東京ガス株式会社 ＩＴ統括部ＩＴ統括Ｇ
東京ガスｉネット株式会社 人事・総務部 人事総務グループ 課長
東京電力エナジーパートナー株式会社 ＣＳ推進室 サービスマネージメントグループ マネージャー
鳥居薬品株式会社 取締役 信頼性保証 本部長
日本生命保険相互会社 コールセンター（大阪） マネージャー
日本電気株式会社 パートナービジネス営業本部 パートナーズソリューショングループ
株式会社日本能率協会コンサルティング 管理本部 総務センター センター長
株式会社日本旅行 ＣＳ推進室 室長
株式会社 ＵＨＭ （庭のホテル 東京） ゲストリレーションズ＆トレーニング 支配人
株式会社野村総合研究所 証券ホールセール事業一部 営業担当課長
株式会社パレスホテル 宿泊部 コンシェルジュ課 オペレーターマネージャー
東日本旅客鉄道株式会社 技術イノベーション推進本部 ＩＴストラテジー部門 次長
株式会社日立アカデミー ビジネスパートナーリング本部
システムソリューション第3部 上席インストラクター
株式会社日立システムズパワーサービス マネージドサービス事業部
ビジネスサービス本部 ビジネスサービス部 第一ビジネスサービスグループ 主任技師
株式会社ファンケル ファンケル大学 研修部 コンタクトセンターグループ 課長
フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 マネージャー
富士通コミュニケーションサービス株式会社 CLS University 統括部長
富士通コミュニケーションサービス株式会社 経営企画統括部
みらいブランド推進室 アシスタントマネージャー
株式会社みずほフィナンシャルグループ お客さまサービス部
三井住友カード株式会社 オーソリサービス部 チームリーダー
株式会社三井住友銀行 事務統括部 部長代理
大樹生命保険株式会社 人事部 人事総務ｸﾞﾙｰﾌﾟ グループ長
株式会社三菱UFJ銀行 コールセンター 次長
森永製菓株式会社 お客様サービスセンター
ヤフー株式会社 コーポレートグループＳＲ推進統括本部メディアＣＳ本部大分サポート部 部長
ユーシービージャパン株式会社 事業開発・アライアンス、コミュニケーションズ本部
UCBCares プロジェクト リード
ヤマトコンタクトサービス株式会社 営業戦略部 主任
ライオン株式会社 お客様センター 主任部員
株式会社ＬＩＸＩＬ カスタマーコミュニケーション部 窓口改革推進G 主査
株式会社りそな銀行 営業サポート統括部 担当マネージャー
株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 営業本部 営業部 WOWCOM College 認定トレーナー
株式会社郵便局物販サービス ＣＳ推進本部 お客様サービス部 チーフ
株式会社にんべん 経営企画部 広報宣伝グループ
株式会社リコー デジタル推進本部 第三改革推進部 経営情報グループ リーダー
株式会社伊勢半 開発本部 デジタルマーケティング・広報宣伝部 CXM課 課長
ジョンソン・エンド・ジョンソン 日本法人グループ
デリバー カスタマーサービス イネイブルメント マネージャー
株式会社TMJ 取締役
パーソルワークスデザイン株式会社 第二事業本部 サービス戦略部 コンサルティング課
ANAテレマート株式会社 CE推進部 人財開発チーム 主席
2020年５月末時点(順不動・敬省略）

タニタ公式Twitter担当者

回

事例研究

パンデミック、緊急事態宣言、ロックダウン。普段聞き慣れない言葉が日々交わされたこの1年。
お客さまも企業も初めて経験する新型ウィルスの感染拡大の中、従業員の安全を確保しつつ、お客さまの期待にお応えするための取り組みや、今後の展望について紹介いたします。

第9期 サービス・ホスピタリティ研究会 企画委員一覧
橘 フクシマ 咲江 Ｇ＆Ｓ Ｇｌｏｂａｌ Ａｄｖｉｓｏｒｓ Ｉｎｃ． 代表取締役社長（公益社団法人経済同友会 幹事）
副委員長： 坂部 千恵子
全日本空輸株式会社 成田空港支店 副支店長
兼 ANA成田エアポートサービス株式会社 VIPサービス部長
茨木 久美
東京電力ホールディングス株式会社 執行役員
ビジネスソリューション・カンパニー プレジデント
西明 珠紀株式会社協和エクシオ ICTソリューション事業本部
ソリューション営業本部 本部長

フォロワー数32万人を突破したタニタ公式Twitter担当者が考える、SNSコミュニケーション論を解説します。
・タニタ公式Twitter運営の目的や主旨
・企業はSNSでどのような立場であるべきか有効な情報発信の仕方
・ファンになってもらうための工夫
・リアルでも活用できるSNS上でのコミュニケーションの考え方

現代社会学部 教授 西尾 久美子 氏

基本スケジュール

委員長：

事例研究

第在宅型コンタクトセンターにおける当社のスタッフのモチベーション管理や、品質管理、育成方法等についてご紹介させて頂きます。

執行役員 オペレーションサービス本部 本部長

ビジネス開発営業部 担当部長

名倉 真弓 氏豊田 美登里氏

回

事例研究

Keynote今、コロナの影響によりお客様の航空利用にも、変化が起きています。
非接触を求めるニーズの高まりや人的なおもてなしから新しいサービスモデル、SDGsなどの視点が欠かせない時代に生き残るためのANAのDNAを経営の視点と現場CAの視点からご紹介いたします。

新型コロナウイルス感染症の拡大をうけ「非接触型」の購買やコミュニケーションが主流となる中、資生堂コンシューマーセンターは、お客さまそれぞれのニーズにあったツールを活用し、お客さま対応に取り組んでまいりました。急速なコミュニケーション変化に対応し、さらなるカスタマーエクスペリエンス向上をめざします

成田空港支店 副支店長 兼ANA成田エアポートサービス株式会社
VIPサービス部長 坂部 千恵子 氏
客室センター 客室乗務部 マネジャー 長瀬 真澄 氏
第コンシューマーセンター センター長

徳永 由美 氏回Closing Special Session

事例研究福島県会津東山温泉の旅館「いろりの宿 芦名」では、2019年にAIコンシェルジュを導入。外国人のために施設情報や観光情報などの提供に英語や中国語の音声で対応しました。会津の魅力である日本酒の飲み方や温泉の入り方など“おもてなし”の要素も取り入れています。2020年、コロナ禍で人員を削減せざるを得ない中、全７室の小規模旅館が行うブランディングやおもてなし戦略をご紹介いたします。

マーケティング事業部 大隅 隆雄 氏