アカデミー「研修」の現場を行く！

福島県
会津若松市

全国初の「簡単ゆびナビ窓口システム」
福島県のほぼ中央部に位置し、江戸時代には会津藩の城下町として栄えた会津若松市。猪苗代湖などの自然環境と白虎隊に代表される歴史文化に恵まれ、多くの観光客が訪れる会津地方の中心都市だ。IT産業が盛んなこともあってか、市ではICTを活用した市民サービスの充実や行政の効率化に力を注いでいる。平成26年度からは、タブレッ
ト端末を使って住民票などの交付を行う全国初の「簡単ゆびナビ窓口システム」事業をスタートした。住民基本台
帳カードを持つ市民向けのタッチパネル受付サービスと、高齢者・障害者や子供連れの来庁者向けのタブレット受付サービスがある。特に後者は、事務作業の軽減につながるだけでなく、市民とのコミュニケーションの機会ともなっている。

自動交付機の老朽化によりAoiカードの利用が困難にれているキオスク端末（マルチコピー機）に住基カー
ドを読み取らせ、住民票の写しと印鑑登録証明書を発

会津若松市は、従来から市民サービスへのIT活用行する仕組みである。手数料の支払いも、キオスク端を積極的に推進してきた。平成14年３月には、「Aoi末のコインベンダ（お金の投入口）で済ませられる。

カード」と名付けたICカードによるサービスを開始。

コンビニ交付サービスを始めるに際しては、住基国のIT装備都市研究事業として導入されたものだ。

カードにコンビニ利用設定を施すためのシステム構築、このカードで、市役所など市内３か所に設置した自動証明発行サーバに住民異動記録を連携させるための交付機による住民票・印鑑証明書発行ができるほか、住民記録システム改修などが必要であった。財源につ図書館利用カード、医療費助成の申請カードの機能もいては（財）地方自治情報センターの助成を受けるこ付加されていた。それだけでなく民間サービスについとができ、システム構築・改修の実作業については地ても、キャッシュカードやポイントカードの機能がつい元ベンダーと市外の大手ベンダーをうまく使い分けて、ていた。

両者と緊密に連携をとりながら約３か月間で実施した。

Aoiカードの総発行数は２万枚を超え、人口比で16.4％と一定の普及率を見せた。しかし、自動交付機の老朽化が進み、更新のための予算措置もままならな38

コンビニでの自動交付サービスだ。コンビニに設置さ平成23年からコンビニで証明書の自動交付サービスい状況になった。住民基本台帳カードの発行開始を受

コンビニ交付サービスは平成23年２月にスタート。

けて、平成16年度にはベンダー作成のシステムを導入

これにより、会津若松市内33店舗をはじめ全国のセブする形で、住基カードでも自動交付機を使えるよう改ンイレブンで利用可能になった。利用時間も、自動交修。しかしその後、ハードウェアおよびソフトウェアの付機を設置していた３か所は８時30分〜19時だったが、保守期限が切れ、職員による修理も限界に来たことか６時30分〜23時と大幅に拡大した。コスト的にも、証ら、自動交付機の継続使用を断念することに。そして、明書１枚あたりの単価はコンビニ交付の方が安いとのその代替案として考えられたのが、住基カードによる試算が出された。

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タッチパネル受付サービス

ゆびナビの案内ポスター

サービス開始に合わせて、市では住基カード普及作

し」。次のような意味だ。

戦を展開。平成23年１月４日から24年３月末までの期

お…おもいやりの気持ちを常に持ち間限定で発行手数料を無料としたり、Aoiカード利用も…もっている能力を活かしながらの市民に住基カードへの切り替えを促すDMを発送して…ていねいな対応でた。このDM作戦は効果が高く、受け取った市民のほな…なっとくして笑顔で帰っていただけるぼ半数が住基カードに移行した。また、窓口来庁者にし…しょくばづくりを目指す！

直接声かけして勧めたり、さまざまな方法でチラシを市民課での応対の良し悪しは市民満足度に直結す配布した。

るだけに、マニュアル整備や接遇研修など、窓口サー平成25年４月には、サービスを提供できるコンビニビス向上のために継続的な取り組みを行ってきた。そがローソンにも拡大。同年10月からは、市のマスコットの一環として、ある調査でお客様満足度全国１位にラキャラクター「八重たん」をあしらった、オリジナルデンクされた地元企業を研修のために訪問。そのとき社ザインの住基カードを1500枚限定で発行した。

長から聞いた改善活動の話が、職員に多大な刺激を現在では、戸籍謄本・抄本と戸籍の附票の写しも与えた。

コンビニで交付を受けられ、店舗についても、ファミ自動車の販売代理店を営む同社は、改善の前は売リーマート、サークルＫサンクスなどが加わって、ほとり上げを伸ばすことが最大の目的であり、お客様満足んどのコンビニが利用可能となった。

度向上を第一に考えるという職場だった。その結果、急いで住民票が必要なときなど、市内の至るところ働くことの意味を見出せずに働いている社員が多く、にあるコンビニで用事を済ますことができるのは、市会社を辞めたいという人も続出した。そこで改善活動

民の利便性という面で大きなメリットだ。また行政側を始めたわけだが、そのポイントは考え方を大きく転にとっては、簡易な事務をコンビニにアウトソーシング換したことだ。

することで、より重要度の高い業務や市民対応といっ会社の目的を「売り上げ」から「社員の幸せ」に変た時間が必要な業務に力を注ぐことができる。いずれ

え、社員のやりがいを実現できる会社を目指すこととにしろ市民満足度の向上が最大のねらいと言えるが、した。売り上げは目的ではなく、社員のモチベーションそのさらなる充実を図ろうと取り組んだのが、本稿のアップの手段と位置づけた。そして、お客様満足度も主題である簡単ゆびナビ窓口システムだ。

大事だが社員の成長の方がより重要であるとして、仕事がやりやすいような職場の改善を積み重ねていった。

民間企業への研修で大きな刺激お客様満足度ではなく社員満足度を志向するようになったことで、逆にお客様満足度が飛躍的に向上した

この事業の検討は、平成24年度に市民課内部でののだ。それと比例するように売り上げも増加し、社員意見交換からスタートした。来庁した市民への対応のの表情も明るくなっていった。この事例を目の当たりに最前線となる同課のスローガンは、「お・も・て・な・したことで、市民課では「単に市民満足度向上を考えvol.120

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ローソンでのセレモニーるのでなく、職員も市民も満足できるWinWinの関係そうな補助事業を探して奔走し、内閣府の「少子高を築くことが大切」という考え方で一致。

齢化・環境対策等復興モデル事業」に応募、採択された。これを受けて平成25年９月議会に、補正予算案

スタート画面のデザインは職員たちが自ら設計を提案。情報通信技術等を活用して安心・安全・快

情報政策課には当時、総務省からの出向職員がお掲げるようになったこともあり、予算案は可決された。

り、情報技術の分野に精通していた。彼の提案もあっシステム構築にあたっては、メーカー側に任せっきて、「ICTを活用してみんなが幸せになれるような新しりにするのでなく、テレビ電話なども使いながら緊密いサービスを考えよう」という機運が盛り上がってな連携を心がけた。特に、窓口での具体的な手続きをいった。システム会社の社員もその輪に加わり、「市民シミュレーションし運用フローを確認することは職員での方がいちいち紙に記入しなくていい仕組みができなしかできないので、慎重に進めた。また、スタート画

いかな」「できます！」、「住基画面がタブレット端末で面のデザインについても、窓口業務のプロならではの見られたら、楽しい？」「ちょっと怖いよね」といった視点から職員自身で設計した。

適なまちづくりを目指す「スマートシティ会津若松」を議論をきっかけに、タブレットがキーワードとして浮上。

セキュリティについては、認証サーバを外部に設置

市民課では「面白そうだからやってみよう」というすれば１つで済むが、情報政策課からアクセスポイン意見でまとまったが、制度上の課題があった。その１トの近くに置くよう強い要望があったという。そこで、

つは、住民基本台帳事務処理要領で「請求者の氏名アクセスポイントごとに認証サーバを置き、その盗難については、請求の意思を明らかにさせるため、自署等のリスクについては執務室のセキュリティで対応すまたは押印」と定められていることだ。タブレット画面ることとした。

上へのサインも「自署」として認められるのか、福島県や総務省に照会。法的には問題はないと回答があったが、最終的には市町村の判断に委ねられるという見本庁舎・支所・市民センターでゆびナビサービスを実施

解であった。そこで市では、現状の申請書への自署とこうして平成26年４月から、簡単ゆびナビ窓口シスタブレット上の自署が異なる行為と考える理由はなく、テムが稼働した。市役所本庁舎のほか、北会津・河総務省、県と同様に法的に問題なしと結論づけた。

東の両支所、湊・大戸・北・南・一箕・東の各市民

また、市の情報政策課にも計画を説明し、問題点センターで、このサービスを利用できる。取得できるがないか尋ねたところ、「無線LANはセキュリティ上証明書類は、住民票の写し、印鑑登録証明書、戸籍危ない」との見方。しかし先進自治体に聞くと、「無線謄本・抄本、戸籍の附票の写し。

LANで運用しているが問題ない。ただ個人情報系は市民自身が操作するタッチパネル受付サービスと、何となく踏み出せていない」とのことだった。内部で職員に操作してもらうタブレット受付サービスの２種類も綿密な調査を重ねた結果、現在の技術ならむしろ有がある。前者は住基カードを持っている市民向け。後線より安全であると判断した。

者は、高齢者や障害者、子ども連れの市民など、自残るは財源の問題だが、前述の出向職員が該当し40

ゆびナビの画面

vol.120分で申請書を書いたりタッチパネルを操作するのが難「ゆびナビ」サービスの流れ

タッチパネル受付サービス全体構成図

しい人が主な対象だ。それぞれの操作の流れは、次いく。のとおり。

入力を終えたら画面を見せて、申請内容に間違いが〈タッチパネル受付サービス〉ないかどうかを確かめてもらい、指で画面にサインし「住民基本台帳カード専用受付タッチパネル端末」てもらう。の表示があるコーナーに端末機が設置されている。

サインしてもらった時点で受付が完了し、カウンター来庁者は、スタート画面から「証明書等自動交付」内のプリンターから証明書が出力される。

を選択し、タッチ。

プリントアウトが終わったら会計の窓口で証明書を渡住基カードを、端末横の読み取り機にセット。

し、手数料を受け取る。

住基カードの読み取りが終わると、受付可能な証明書の一覧が画面に表示されるので、取得したい書類を選択（以下、住民票の場合で説明）。
４けたの暗証番号を入力。

市民にとっても行政にとっても大幅な負担軽減効果
ゆびナビによる効果としては、まず市民の負担軽減

誰の住民票が必要か、「本人のみ」「世帯全員」「世と行政の事務量軽減が挙げられる。市民の負担につ帯の一部」から選択。

いては、まず窓口での待ち時間がなくなる。そして、世帯主・続柄の記載の有無、本籍地・筆頭者の記タブレットの場合申請書の記入はもちろん画面の操作載の有無を選択。

も不要だし、タッチパネルでも自書よりはかなり時間が枚数を選択。

短縮される。またタッチパネルの場合、住基カードと確認欄にタッチし、受付完了。この時点でカウン

暗証番号により本人確認が不要なので、身分証明書ター内のプリンターに情報が送られ、証明書が印刷も印鑑も持参しなくてよい。タブレットについては身分される。

証明書が要るが、印鑑は不要だ。

住基カードを読み取り機から外す。

行政側にとっても、タッチパネルについては本人確受付番号の印字された受付書が端末横のプリンター認、申請内容確認、端末機器操作の作業がなくなり、から出力されるので、それを受け取って会計から呼大幅に事務処理量が減る。タブレットについては、市び出しがあるまで待つ。

民が行っていた申請書記入を職員が行うことになるが、呼び出しがあったら受付書と引き換えに証明書を受申請者と直接話し合いながらの作業なので、操作時間け取り、手数料を支払って手続きを終える。

は意外に短くて済む。

〈タブレット受付サービス〉

タブレットの場合、事務処理量の軽減よりむしろ注

タブレット端末を持った職員が、高齢者や障害者な目されるのは、職員と市民とのコミュニケーションによど申請書の記入が大変そうな来庁者に声をかける。

る効果だ。担当者は本人確認によりその市民の個人保険証などの身分証明書を見せてもらい、本人確認情報を把握できるので、年齢や住んでいる地域に沿っを行う。

た住民サービスのメニューを市のホームページに入っ連絡先を聞く。て検索し、証明書がプリントアウトされるまでの時間

会話をしながら申請内容の詳細を把握し、入力してに画面上で表示して案内することが可能になる。

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タブレット受付サービスの様子

また、そうした案内をしたりする中で、「実はこんなう機械？インターネットもできるの？」（70代、女性）

ことで困っている」という相談を受けたら、画面上で「昔は、役所は字を書けない人にも『申請書に記入課題解決につながるような施策を探したり、その場でしてください』って言ってたのに、最近は書かせないっ関係課につなげたりすることもできる。実際に、あるてか。ますますぼけっちまうぞ」（80代、男性）

高齢の市民とタブレット受付サービスを介して話す中「こんな時代になったんですね。便利ですね」（30代、で、住み替えを考えているということがわかり、マン女性）ションを高齢者が優先的に借りられる制度を紹介して、興味を持ってくれた事例もあるという。

多くの市民にとって、市役所は今なお堅苦しく敷居の高い存在であり、職員は慇懃無礼で近寄りがたいイ

そうした事例が積み重なっていけば、市民満足度メージがつきまとう。簡単ゆびナビのサービスは、こうがさらに向上することはもちろんだが、職員にとってもしたイメージを払拭する良い機会にもなるかもしれない。

仕事のやりがいを実感でき、モチベーションアップに一方、職員の反応はというと、昨年10月30日に窓口つながる。市民から笑顔で「ありがとう」と感謝され常駐の担当となった職員の声として、次のようなものる経験は、何物にも代えがたい宝物だ。また、職場全がある。

体で困っていそうな市民がいないか絶えず気遣い、さ〈良かった点〉りげなく声かけできるような風土を醸成していくことの「来庁してすぐに会話をするので、通常よりも対応意義も大きい。

が早く感じた」

ゆびナビの費用対効果については、次のような試算「年配の方は、座って申請できることもあり、安心しがなされている。ゆびナビ受付が全体の１割を占めるているように見えた」

場合、年間で421時間の事務処理時間軽減になり、人「高齢者は字を書きたくない人も多いので、字を書件費に換算すると1383千円あまりを削減できる。ゆびかなくていいツールは便利」

ナビ受付の割合が５割になれば、それぞれ2104時間、「難しい手続きのお客様は通常窓口、簡易な証明は6917千円あまりの削減だ。

ゆびナビといったように、うまく分散化できた」

市民からは「自分で書かなくていいので助かった」との声
実際にこのサービスを利用した市民からは、次のよ「弱視の方に対応することができた」〈課題〉「どういう人を案内すればいいか迷った」「税証明のゆびナビもあればいいと思った」

うな声が上がっている。

「場所が狭くなったように感じた。導線を考えては」「老眼で、最近は書く字が見えなくて、役所に来る「ゆびナビ対象者で２人目が来たときの対応をどうすのが憂鬱だった。今日は、お話をするだけ、最後に署るか。待ってもらうのか、それとも代筆するか」名するだけで手続きできるなんて、本当に助かった。
良かったわ」（80代、女性）「孫がよくスマートフォンを使ってるけど、これだと画面が大きいので私でもできそうだわ。これなんてい42

窓口常駐職員が案内

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どういう人を案内するかは窓口職員の気づきが必要
ゆびナビの利用者数は、次のとおり。平成26年度は、

市公認キャラクター「若松っつん」

会津若松市市民課主査・伊藤文徳さん

タッチパネル受付サービスが1450件、タブレット受付件だったのに対し、今年の11月は取材した７日の時点サービスが1149件。コンビニ交付と窓口での受付を合ですでに50件を超えている。

わせた総 件数に占める割合は、それぞれ1.46％、1.15％となっている。

マイナンバーへの対応が課題

平成27年度は、タッチパネルが1602件（総件数に占める割合1.58％）で前年度より増えている一方、タ今後の課題としては、まずマイナンバーへの対応がブレットの方は221件（同0.22％）と、大幅に減っていある。マイナンバーカード（個人番号カード）およびる。その理由については、前述の職員の声で課題としそれに格納されている利用者電子証明書で、今年度て上がっていたように、どういう人を案内したらいいの中にタッチパネル受付サービスが受けられるようにすか、明確な基準がないということが影響しているだろることを目指す。そのための実証実験を、地方公共団

う。

体情報システム機構（J-LIS）や民間企業と協力して既述のとおり、「高齢者、障害者、子ども連れの市近々行うという。また、コンビニでの証明書交付サー民など、自分で申請書を書くのが難しそうな人がタブビスについては、すでにマイナンバーカードでも対応レット案内サービスの対象」という基本的なルールはできるようになっている。

あるが、実際の運用は現場の職員に任されている。本

もう１つの大きな課題は、ゆびナビサービスの利用庁舎では１人がフロアマネージャーとして常駐するよう者拡大だ。タッチパネル受付サービスについては、マにしているが、その職員がゆびナビのサービスに入る

イナンバーカードが使えるようになれば利用者も増えと、操作の間は他の来庁者の案内ができなくなる。支ると考えられる。したがって、マイナンバーカードにつ所や市民センターの場合は人員が限られているため、いてそのメリットだけでなく利用上の注意も含めた啓よけいにゆびナビ要員の確保が難しい。

発を、より積極的に行っていくことが求められる。タブ

会津若松市市民課主査の伊藤文徳さんは、「ゆびレット受付サービスについては、職員がその業務にあナビサービスをやるかどうかは、窓口職員の気づきにたることにより、業務効率化だけでなく人材育成面でかかっている。やれば感謝していただけるというのはの効果も大きいことを、もっとPRすべきだ。

わかっていても、現実にはなかなか対応する時間がと

なお、ICTによる業務改善という点では、統合GISれないケースが多い」と話し、「もっと現場がゆびナビを活用した取り組みも注目される。GISデータと住民基に取り組みやすい運用ルールの確立」を課題に挙げ

本台帳データが連動していることが特徴で、日々最新る。の位置データにアップデートされている。これにより、こうした問題意識から、現在は本庁舎の市民課窓

災害時の要支援者がどこに何人いるかが地図上で一口で「ゆびナビシフト表」を作成。火曜日から木曜日

目でわかるなど、さまざまな部署でデータが利用されまでの10時〜12時と14時〜15時という限られた時間帯ている。今後は、路線バスのルート再編、空き家の状だが、フロアマネージャーとは別に必ず誰かがゆびナ

況把握や活用方法の検討などにも活用されていくといビ担当者になるようにしている。そのおかげで、平成う。

27年度は月間で最も多かったタブレット利用件数が39

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