公式LINE情報配信サービス構築等業務委託仕様書

令和５年（２０２３年）４⽉
⾼崎市

総務部広報課１

件名
公式 LINE 情報配信サービス構築等業務

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全体概要

（1） ⽬的公式 LINE アカウントの機能を活⽤することによって、市⺠の登録に応じた情報を発信し、必要な情報が必要な⼈に届き、本市が提供する市⺠サービスに繋がることを⽬的とする。また、普及率の⾼い LINE を⽤いて、防災情報の発信や窓⼝等の予約機能を持つことにより、幅広い年齢層が恩恵を受けるデジタル化を推進していく。
（2） 委託業務期間① 公式 LINE 情報配信サービスの構築
契約締結⽇〜令和５年８⽉３１⽇まで② 公式 LINE 情報配信サービスの運⽤保守
本リリース⽇〜令和６年３⽉３１⽇（3） リリース予定⽇
令和５年９⽉１⽇（4） 業務概要① 公式 LINE 情報配信サービスの構築② 公式 LINE 情報配信サービスの運⽤保守

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前提条件・利⽤環境（1） 前提条件① 公式LINE情報配信サービスの利⽤時間は、原則として２４時間３６５⽇とする。ただし、保守等の予定された停⽌については、その限りではない。
② サービスの稼働率は、定期メンテナンスによるサービス停⽌を除き、９９%以上とすること。
③ サービスの提供期間中、受託者は管理者の注意をもって、誠実にサービスを提供できること。
④ 発注者がサービスの利⽤促進に向けた取組を進めるにあたって必要な、受託者が保有する既存の資料やノウハウ等について、発注者と⼗分に協議の上、可能な範囲において協⼒的な姿勢で対応等できること。
⑤ 「個⼈情報の保護に関する法律（平成１５年法律第５７号）」及び「政府機関・地⽅公共団体等における業務でのLINE利⽤状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利⽤の際の考え⽅（ガイドライン）」を遵守すること。
⑥ サービス及びデータに対して⾃動でバックアップを⾏う機能を有すること。

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⑦ SSL / TLSによる暗号通信を⾏うこと。
⑧ 本サービスの利⽤者及び本市職員にとって、わかりやすく、操作性が⾼く、効率的な運⽤が可能なサービスとすること。
⑨ 運⽤開始後の機能向上や構成の変更等を柔軟に⾏えるとともに、将来的なサービスの拡張性を確保したサービスとすること。
（2） 利⽤環境① 利⽤者のサービス利⽤環境(ア) 本サービスを利⽤しようとする市⺠（市の公式LINEアカウント「⾼崎市」と友だちになっている利⽤者。以下「利⽤者」という。）は、スマートフォン⽤のLINEで、本業務で提供するサービスを利⽤できること。
(イ) スマートフォン⽤のiOS版またはAndroid版のLINEで当該サービスを利⽤できること。また、パソコン（Mac、Windows等）からでも通常どおり利⽤できること。
(ウ) 利⽤可能なiOS、Android、パソコン（Mac、Windows等）、LINEの特定のバージ
ョンで不具合が確認された場合は、その利⽤者数と不具合の影響、修正の妥当性を鑑み、合理的な⽅向性を協議するものとする。
(エ) iOS、Android、LINEのバージョンは限定しないものとし、最新バージョンがリリースされた場合は、可能な限り速やかに対応を⾏うこと。
② 職員等管理者のサービス利⽤環境(ア) 管理者⽤の管理機能は、パソコンのブラウザや、スマートフォン・タブレットのブラウザアプリで利⽤できること。
(イ) OSはMac、Windows、ブラウザはGoogle Chrome、Edge、Firefox、Safariで利⽤可能であること。
(ウ) Windowsのバージョンについては、Windows10バージョン2004（OSビルド19041.1288）以上での動作を想定する。
(エ) OS及びブラウザは、それぞれ最新バージョンでの利⽤を前提とする。ただし、新バージョンがリリースされた後にそのバージョンに起因する不具合が確認された場合はこの限りではない。また、OSの最新バージョンについては、最新バージョンがリリースされた後に可能な限り速やかに対応すること。
(オ) 専⽤ソフトウェアのインストールが不要であること。
(カ) 管理者⽤のアカウント数は、３０以上とする。導⼊後、必要に応じて追加等⾏うことがある。
(キ) 管理者⽤と⼀般職員⽤のアカウント設定により、⼀般職員⽤については利⽤できる機能を制限できるようにすること。
(ク) ⾼崎市インターネット環境において正常に動作すること。

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機能要件
以下に各機能の内容及び求める条件について記載を⾏う。以下の機能を実現した提案を⾏うこと。実現が難しい機能については、代わりの提案をすること。ただし、機能として求める条件が劣るものについてはこれを認めない。

（1） リッチメニュー
No
1

機能の内容・求める条件
トーク画⾯下部等に画像付きメニュー（リッチメニュー）を表⽰させ、指定のURL 等へのリンク設定や指定の⽂字の送信ができること。また、この設定を任意に変更できること。

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随時職員がメニューの変更ができること。

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最⼤１２項⽬に分割できるリッチメニューを構築すること。また、リッチメニューを最⼤３つ設定し、タブによって表⽰を切り替えられること。

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リッチメニュー等に使⽤する画像パーツ（デザイン、レイアウト、イラスト等）を作成すること。必要に応じて再編集できるように作成した画像パーツをAdobe
Illustrator形式等のデータで外部記録媒体により納品すること。

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リッチメニュー等のデザインは、⾒やすさ・分かりやすさ・⾼崎市らしさを重視し、本市の了承を得て決定すること。

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災害発⽣時⽤リッチメニュー等、⾄急対応が必要なリッチメニューについて、サービス開始までに準備しておくこと。

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項⽬案は以下のとおり。
ただし、他⾃治体における事例等に基づいて、より直感的にアクセスできるためのより良い提案を⾏い、本市と協議の上、決定すること。
① メインメニュー(ア) ⾼崎市ホームページ(イ) 広報⾼崎(ウ) 予約カレンダー(エ) ゴミ分別(オ) 休⽇当番医(カ) ぐるりん時刻表(キ) ⼦育て(ク) 受信設定
② 防災(ア) ハザードマップ(イ) 警報・注意報(ウ) 防災リンク集(エ) 避難所検索

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③ おすすめ情報(ア) 各種 SNS(イ) 観光情報(ウ) ふるさと納税(エ) 移住・定住（2） オンライン予約
No

機能の内容・求める条件

1

LINE上で窓⼝等の予約ができること。

2

予約枠を管理し、空き枠（予約されていない枠）のみが予約できること。

3

何⽇前から何⽇まで予約可能か、設定をできること。

4

利⽤者が電話等で予約をした場合、職員が管理画⾯から予約情報の登録ができること。

5

対象となる窓⼝等は、随時その窓⼝所管課の職員が追加・変更できること。

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機密性を有する情報及び個⼈情報を扱う想定のため、LINE社側に情報が残らない仕様とすること。

7

予約確定前に予約内容の確認を、利⽤者が簡単に⾏えること。

8

予約枠は、内容ごとに何分枠なのか、何席分予約できるのか、平⽇・休⽇・曜⽇ごとに設定できること。

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利⽤者がLINEから⾏った予約は、LINEで予約のキャンセルを⾏えること。

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LINEでの予約のキャンセルは予約⽇の何⽇前まで可能か設定できること。

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予約⽇の当⽇にリマインドを利⽤者に送付できること。

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⽒名、⽇時など予約に直接必要な情報以外に、予約時に確認しておくべき任意の項⽬を管理者が設定し、利⽤者がLINE上で⼊⼒・選択できること。また、写真デー
タや位置情報を利⽤者がLINE上で送信できること。

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利⽤者が、特定の数字等を⼊⼒することによって予約を⾏うことができるフォームを作成すること。（通常には公開していない予約フォーム）（3） セグメント配信
No

機能の内容・求める条件

1

事前に、利⽤者が配信を希望する分野等（以下「セグメント」という）の情報を登録してもらい、管理者がセグメントを指定し、登録されている利⽤者に対してLINEのメッセージの配信を⾏えること。

2

セグメントの登録情報関係なく、友だち登録された利⽤者全員にメッセージを配信できること。

3

セグメントの項⽬や指定は、随時職員が追加・変更できること。

4

利⽤者のセグメントは、リッチメニュー上に「受信設定」などの⽅法でいつでも利⽤者⾃らが設定・確認・変更できること。

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⼀般職員⽤のアカウントごとに、配信に利⽤できるセグメントを限定できること。

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セグメントの内容については、市⺠の関⼼の⾼い分野を想定しており、初期に設定するセグメントについては本市と受託者と協議の上決定する。

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セグメント配信をする時、事前確認のため⼀部利⽤者（本市職員が利⽤者として友だち登録した者）にのみ配信できるようなテスト配信ができること。

8セグメント配信は、予約した時間に⾃動で配信できること。

9セグメントごとの登録者数が取得できること。

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セグメントの項⽬数は、設定件数に上限がないこと。

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セグメントの項⽬は、以下を想定している。
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住んでいる地域（旧⾼崎・倉渕・榛名・新町・吉井・群⾺・箕郷）

l

年代

l

性別

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配信希望のカテゴリー（防犯・交通安全・防災・⽕災・イベント・講座開催・⼦育て⽀援・健康づくり・広報⾼崎・その他）

l

⼦どもの⽣年⽉⽇（4） メール連携機能
No

機能の内容・求める条件

1

本市が使⽤している「安⼼ほっとメール」により送信するメールの内容を、⾃動でLINE側と連携し、メッセージ配信できること。

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利⽤者への⼀⻫配信の他、「（3）セグメント配信機能」によって指定された利⽤者に配信できること。

3

転送元メールに記載された特定のテキスト部分を、メッセージ配信時に⾃動で削除できる機能を有すること。また、任意のテキストを、メッセージ配信時に⾃動で追加できる機能を有すること。

4

メール本⽂中の指定部分に記載するキーワード（エリア、情報種別等）に合わせて、セグメント配信できること。

（5） チャットボット
No

機能の内容・求める条件

1

AIチャットボットもしくは、シナリオ型チャットボットで利⽤者からの問い合わせの対応ができること。なお、どちらのパターンのチャットボットに対応できるのか、企画提案書の中で明記すること。
それぞれのチャットボットは下記のものとする。
lAIチャットボット
利⽤者が⼊⼒した質問⽂をAIが判断し、登録されている質問群から、該当すると思われる質問を複数表⽰し、その中から該当する質問を選択させ、回答を表⽰する⽅式。

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lシナリオ型チャットボット
質問をカテゴリー分けし、利⽤者がカテゴリーを選択していくことで、最終的に回答を表⽰する⽅式。

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ゴミの分別サービスが実現できるチャットボットであること。

3

チャットボットにて回答するためのデータは、随時職員が追加・修正できること。

4

よく⾒られている質問の集計・分析ができること。

5

回答までたどり着かなかった質問を容易に追加の質問回答として登録できること。

6

AI チャットボットの場合、⾃然⾔語解析機能を有すること。

7

チャットボット⽤のデータ更新は、複数の課が⾏うことができること。

8

初期に登録するチャットボットのデータ等については、本市と受託者と協議の上決定する。

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チャットボットサービス開始以降、市職員側のチャットボット管理にほとんど時間を要さず、利⽤者がチャットボット上で明確な答えが得られるような分野・運⽤案があれば提案すること。

（6） 位置情報検索・防災機能
No

機能の内容・求める条件

1

指定したカテゴリー別に、市関係施設等を地図上に表⽰させること。

2

当該サービスについては、LINEではなくGoogle Maps等を利⽤したサービスでも提案可能とする。

3

施設の登録ができること。また、避難所等の開設、未開設の設定ができること。

4

緊急時、避難所等の場所がわかるように検索できること。また、避難所までの経路案内ができること。

5

災害に応じた、災害発⽣時に取るべき避難⾏動をシナリオ等により提⽰できること。

5運⽤保守業務（1） 運⽤・保守要件① 利⽤するシステムは２４時間３６５⽇の稼働を原則とし、安定的運⽤を図るため、ソフトウェア・ハードウェア・ネットワーク・セキュリティ等に関して定期的な保守を⾏うこと。また、これらの障害の早期発⾒・予防に努めること。
② 各種機能は、基本的に職員が追加・更新等を⾏う。職員が追加・更新等を⾏う機能がない場合は、運⽤保守の範囲内で対応を⾏うこと。
（2） 障害対応① 障害に対して、予防・発⽣等の迅速な処理⼿順、再発防⽌のための⽅策などについて、障害管理計画を作成し、安定的な稼働管理を⾏うこと。

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② 障害が発⽣した場合や脆弱性が発⾒された場合などトラブルが発⽣した際には、本市に迅速に連絡するとともに、直ちに状況の把握を⾏い、障害箇所の特定、課題範囲の調査、即時対応、原状復帰すること。また、本市が障害を発⾒した場合、電話、メールによる問い合わせに対応すること。
③ 稼働診断、定期点検等により、障害の予防を⾏うこと。
④ 障害対応履歴の集積、障害原因の分析により、再発防⽌に努めること。また、再発防⽌策を明記した報告書を提出すること。
（3） 計画的なサービスの停⽌① 受託者がサービスを停⽌する場合は、サービス利⽤者への影響を最⼤限考慮し、遅くともサービス停⽌の７⽇前までに本市と協議の上、決定すること。その際、サービスの利⽤に⽀障がないように代替⼿段等を提⽰すること。ただし、緊急でやむを得ない場合はこの限りではない。
② 計画的なサービス停⽌以外の要因によりサービスが停⽌した場合には、受託者は速やかに復旧または代替⼿段を⽤意し、サービスの安定的な運⽤に努めること。
（4） 調査・サポート対応① 職員が追加・更新等を⾏う場合、サービスの利⽤⽅法や設定⽅法等のサポート対応を⾏うこと。
② 新たな機能の提案や発注者が想定する機能の実現性等の調査を⾏うこと。
③ 本市からの問い合わせ・相談対応は、原則として平⽇（⼟・⽇曜⽇、祝⽇を除く）の８時３０分から１７時１５分までとし、基本３営業⽇以内に回答をする。ただし、緊急時は、本市と協議の上対応すること。
④ 問い合わせの受付及び回答⼿段は、電話、電⼦メールとする。ただし、緊急性の⾼いものについては、電話を利⽤すること。

6情報セキュリティ

（1） 前提条件① 「⾼崎市情報セキュリティポリシー」及び「政府機関・地⽅公共団体等における業務でのLINE利⽤状況調査を踏まえた今後のLINEサービス等の利⽤の際の考え⽅（ガイドライン）」を遵守すること。
② 継続的にセキュリティが確保されるよう努めるとともに、外部からの不正な接続及び侵⼊への対策を講じること。
③ 情報資産の漏えい、改ざん、消去、破壊、不正利⽤等を防⽌するための対策を講じること。
（2） セキュリティ対策① ⼈的セキュリティ対策
情報資産に接する受託者の情報セキュリティに関する権限や責任等を定めるとともに、すべての業務従事者に情報セキュリティポリシーの内容を周知徹底するため、教7

育及び訓練を⾏うこと。また、教育及び訓練を⾏なった実績に関して報告をすること。
② 物理的セキュリティ対策
電⼦計算機、通信回線、外部記録媒体等の管理及び電⼦計算機室の⼊退室管理について対策を講じること。
③ 技術的セキュリティ対策(ア) アクセス制御
情報資産を不正なアクセス等から適切に保護するため、システムへのアクセス制
御を⾏う機能を設けること。
(イ) ログの管理
システムログ及びアプリケーションログを取得し、取得したログの漏えい、改ざん、消去、破壊等を防⽌できる機能を設けること。また、本市が要求する場合、ログを解析し提供すること。なお、ログの収集、⼀元管理、⼀定期間中の保存が可能であり、検索、統計分析、編集、プリント出⼒等を可能とする最低限の機能を有すること。
(ウ) 暗号化
通信及び蓄積データに対してTLSによる暗号化機能を設けること。また、電⼦政府における調達のために参照すべき暗号のリスト（CRYPTREC暗号リスト）に対応すること。
④ 運⽤
セキュリティ機能の稼働状況を監視し、必要に応じて本市の担当者に警告等を発する機能を設けること。
⑤ バージョンアップ対応(ア) 本業務において導⼊されるサービスに対して性能や品質の強化、新たな機能の追加等、バージョンアップが必要な場合は、契約の範囲内において継続または代替措置できるよう対応するほか、契約の範囲を超える場合は本市との協議を設けることとする。
(イ) サービスが利⽤しているソフトウェア等に脆弱性が発⾒された場合には、脆弱性が修正されたバージョンが公開され次第、直ちにアップデートを⾏うこと。また、修正バージョンが公開されるまでの間は、適宜必要な対策を講じること。
（3） クラウドサービス
本サービスの構築にあたって、クラウドサービスを利⽤する場合には、以下に⽰すすべての要件を満たすこと。
① 個⼈情報が閲覧できるサービス管理者等がサービスを利⽤する場合に、多要素認証が⾏われること。
② 個⼈情報を閲覧する可能性のある端末（受託者が利⽤する管理端末等）に⾏政情報を保存しない運⽤とすること。
③ クラウドサービスの利⽤にかかる法律関係は、国内法が適⽤されること。

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④ 管理端末とクラウドサービスが提供するサイバー空間に⾄る情報の流通経路全般にわたり、通信が暗号化されていること。
⑤ 裁判管轄として国内の裁判所が指定されていること。
⑥ 契約終了時において、クラウドサービスに保存したデータの廃棄ならびにデータ再現不可能性にかかる確実性が担保されていること。
⑦ 事業の実施場所は国内であること。バックアップ含め、データが保存されるデータセンターのリージョンは国内であること。
⑧ クラウドサービスに対応したセキュリティ認証（ISMAP）を取得していること。

7プロジェクト管理（1） プロジェクト計画書
受託者は契約締結後、本業務における⽬標、作業項⽬、役割分担、スケジュール、導⼊体制及びプロジェクト管理⽅法等を記した「プロジェクト計画書」を作成し、提出すること。
（2） 会議の開催・記録構築にあたり、必要に応じてミーティングを⾏うこと。オンライン開催時は受託者がホストとなって⾏うこと。受託者はミーティングの議事録を作成し、電⼦データで提出すること。
（3） 各課との連絡調整⽀援
本業務を遂⾏するにあたり、本市の各課に対して確認すべき事柄や説明すべき事柄が⽣じた場合は、必要な資料の作成、説明、ヒアリング等の⽀援を⾏うこと。

8職員⽀援（1） マニュアルの作成①

システムの操作⽅法について、管理者マニュアルを１冊にまとめて作成すること。

②

画⾯の画像等を⽤いてわかりやすく作成すること。

③

業務に不慣れな者でも理解できるように、平易な⽤語を⽤いること。

（2） 研修の実施①

サービスの本格稼働前の適切な時期に、管理者向けの研修を⾏うこと。

②

研修時に必要となるアカウントの操作環境及び資料は受託者が準備すること。

（3） サポート① 受託者は、本サービスの操作マニュアルをデータで納品するか、システム上でいつでも閲覧できる状態にすること。
② 受託者は、友だち登録やブロック状況、開封率、クリック率等の運⽤実績を定期的に分析し、課題解決に向けた提案や他の成功事例の紹介等、効果的な運⽤に向けて本市と協議を⾏うこと。

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納品・検収

（1） 納品物① 公式LINE情報配信サービス② プロジェクト計画書③ メニュー・デザイン設計書④ 操作マニュアル⑤ テスト実施要領⑥ テスト結果報告書⑦ デザインデータ⼀式⑧ 議事録（ミーティングを実施した場合）（2） 納品場所
⾼崎市総務部広報課（3） 検収① 完了報告受託者は、「公式LINE情報配信サービス」の構築業務完了後、速やかに業務完了報告を⾏うこと。
② 検査の実施
本市は納⼊⽇から１０営業⽇以内に納品物の検査を⾏う。
③ 不備の解消及び再検査
前項の検査の結果、不備が認められた場合、受託者は可能な限り速やかに不備を解消し、修正した成果物を再度納⼊すること。また、本市は再度納⼊された成果物の検査を速やかに⾏う。
④ 保守報告毎⽉の保守作業及び作業対応を実施した際は、完了後に速やかに業務委託完了届けを提出すること。

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その他留意事項（1） LINE公式アカウント運⽤に伴う対応① 受託者は、LINE公式アカウントの運⽤に伴い発⽣するLINE株式会社に対する申込み、⽀払い等の⼿続きを全て⾏うこと。
② 本業務の実施に必要な各種法令や条例に基づいた許認可の⼿続きについては、原則として受託者が代⾏して⾏うこと。また、必要となる経費については、委託料に含むものとする。
③ LINE株式会社がシステム提供を終了し、またはシステムを⼤幅に仕様変更することにより、本業務に⽀障をきたす場合は、本市と協議の上、対策を講じること。

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（2） 貸与品① 受託者が機器の設定等に必要な資料等は、市がその都度貸与する。
② 貸与品の管理保管は、不測の事態が⽣じないよう適正に管理しなければならない。
（3） 秘密保護
受託者は、個⼈情報の保護に関する法律（平成１５年法律第５７号）を遵守し、業務上知り得た事項を第三者に漏らしてはならない。また不当な⽬的で利⽤してはならない。契約終了後も同様とする。
（4） 再委託① 本業務の委託契約部分にかかる業務の全部または⼀部の処理を第三者に委託する場
合、あらかじめ書⾯による再委託にかかる本市の承認を得る必要がある。
② 受託者は、再委託先の⾏為については、全責任を負うこと。
（5） 権利の帰属① 本サービスに関して作成されたデータや画像等の所有権、著作権、その他⼀切の権利は、⾼崎市に帰属するものとし、市ホームページ等の広報媒体等において、⾃由に使⽤できること。
② 業務の成果品等に、受託者が従前から保有する知的財産権（著作権、ノウハウ、アイデア、技術、情報等を含む）を含む場合は、権利は受託者に保留されるが、本市は業務の成果品等を利⽤するために必要な範囲において、これを無償で利⽤できるものとする。
③ 受託者は本市に対し、著作者⼈格権を⾏使しないものとする。
④ 業務の成果品等が、受託者以外の第三者の保有する知的財産権を侵害しないことを保証し、第三者からの成果品に関し権利侵害に関する訴えが提起された場合は、受託者の責において解決するものとする。
（6） 履⾏期間終了後のサービス使⽤について① 本業務により構築したサービスは、令和６年４⽉１⽇以降においても運⽤・保守を委託することを想定している。ただし、予算が確保できない場合や⼤幅な機能改修を予定する場合はこの限りではない。
② 履⾏期間終了後から⼀定期間経過後に使⽤を再開始する場合は、本業務で構築した機能を使⽤することとし、追加の導⼊費⽤等は原則として発⽣しないものとする。この場合、サービスの使⽤にかかる費⽤は、提案時に提出された⾒積⾦額を基本として、本市と受託者の協議により決定するものとする。
（7） サービスの拡張等
サービスの拡張、他システムとの連携、次期サービスへの移⾏等（いずれも他の業者が受託した場合を含む）において、市や関係業者等から協⼒を求められたときは、市と協議の上、サービスに関する情報開⽰やデータベースからのコンテンツのエクスポートを含め必要な対応を⾏うこと。

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（8） 契約不適合の担保本業務にかかる成果品の引き渡し後１年間以内に発⾒された契約不適合については、受託者がその契約不適合の補修または補修する責を有する。
（9） 協議本仕様書に定める事項に疑義が⽣じた場合、または本仕様書に定めのない事項で協議の必要がある場合は、受託者は本市と協議を⾏うこと。

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