CASESTUDY：
AI Log株式会社フィナンシャル・エージェンシー

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AIの活用でコンタクトセンターにおける応対品質管理業務の効率化とチェック体制の均一化を実現！
導入から1年半、「重要事項のご案内漏れ」を確認できる機能の追加で、さらなる業務効率化と応対品質の向上を目指す。

株式会社フィナンシャル・エージェンシー（以下、FA）は、保険代理店として約40の保険会社の商材を扱い、保険会社のコンタクトセンター運営および、銀行・クレジットカード会社・通信販売会社といった他保険代理店のコンタクトセンター運営を展開。金融商品を取り扱う上で、「禁則ワードチェック」および「重要事項の説明」がなされているかのチェックはガイドラインで定められた重要な業務とされている。一方で、その業務に費やす時間とコストのバランスに苦慮していた。そこで、FAは、通話内容を聞き起こし、内容をチェックする応対品質管理業務の効率化を目的に、AIを活用した書き起こしサービス「AI Log」の共同開発に乗り出した。

▶ 導入の背景▶ 導入の決め手■ 年間4万時間分におよぶ音声データの聞き起こしで対処してきた「禁則ワード」チェックおよび重要事項の説明漏れチェックにかかる時間とコスト■ AIの音声認識技術を活用した音声データの自動テキスト化の実現■ 人力によるチェックでの応対品質の担保への限界から、チェック業務の自動化を検討■ 実業務に即した使い勝手の良いインターフェース■ S&Iが持つ音声認識精度向上のノウハウと高いスキル▶ 導入の効果■ 約20%程度の音声データの聞き起こしから、全通話の自動テキスト化へ。
■ 確認作業の効率化により、年間2,500万円のコスト削減を実現。

■ 経験や知識によらないチェック体制の確立■ 導入から1年半、業務の中心である「重要事項の説明漏れ」の確認作業の効率化を目的に新機能を追加。さらなる業務効率化を目指す。

■ チェックする人の経験やスキルによるモニタリ
ング精度のバラツキ

多くのコンタクトセンターでは、法令違反やガイドラ

そこでFAは、音声認識技術を活用して確認作業を効イン違反にあたる「禁則ワード」を発していないか、率化し、コストバランスを適正化できないかと考え、「お客様に必ずご案内すべきこと」をお伝えできてS&Iと「AI Log」の共同開発に着手。2018年10月よいるか、などを録音された通話内容から確認する品り、AI Logを利用した応対品質管理を行っている。

質管理業務に非常に多くの時間を費やしている。FA
でも、契約獲得後のお客様へのアフターフォローにおいて、意向確認や間違った理解がされていないか音声認識率90%！AIによる自動テキスト化等の品質管理業務を非常に重要視している。そのたとチェック作業の効率化で年間2,500万円

め、定常的に、年間4万時間におよぶ通話内容を、約のコストを削減

60名からなる専門部隊が聞き起こし、適切にご案内

株 式 会社フィナンシャル・エージェンシー
立 ：2007年3月2日

設

本社所在地 ：東京都渋谷区恵比寿1-19-19
恵比寿ビジネスタワー16F
資本

金 ：1,182,241,450円

従 業 員 数 ：919名（2020年2月現在）

事 業 内 容保険商品・サービスの開発・運営・流通事業（代理店・委託・提携事業）(1)保険見積AIシステム「保デジPRO」・各種アプリ開発・運営(2)デジタルコンタクトセンターシステム「U-Link」開発・運営(3)保険サポートサービス「よつば」開発・運営

できていない場合には、再度お客様にお電話にて正「AI Logの導入によって、書き起こし作業にかかるしくご案内するなどの対応を行ってきた。しかし、音時間を大幅に削減できました」と話すのは、実際に業声を聞きながら内容の確認を行い、必要に応じてテ務にあたる山口翔子氏（管理本部 業務ソリューショ

キスト化するには、経験者でも実際の通話時間の2倍

ン部 QA課 チーフ）だ。の時間、すなわち年間8万時間もかかる。したがって、専門部隊を抱えるFAでも、これまでは申し込みいたAI Logは、AIの音声認識技術を活用して通話内容をだいたお客様の約20%のチェックが限界だった。こ自動的にテキスト化し、「禁則ワード」の自動チェックのように、聞き起こしからの確認作業を重要視するとハイライト表示機能を持つサービスだ。テキスト化

一方、そこに費やす膨大な時間とコストのバランスにされた内容をお客様とオペレーターの対話形式で表課題を抱えるコンタクトセンターは多い。

示することで、会話の流れを視覚的に把握できるとともに、吹き出し単位で再生/テキスト化された内容のまた、チェックする担当者は、応対マナーや商材に関編集も可能だ。さらに、ハイライト表示される禁則する知識はもちろん、法令や各社のガイドライン、コワードの部分を優先的にチェックすることで、チェッンプライアンスに対する十分な知識が求められる。

ク作業の効率化が図れる。

チェックする担当者の知識や経験の差によって、指摘する精度にばらつきが生じやすいことも、課題の1つ「これまでは、音声データを耳でチェックしていたただ。

め、オペレーターの案内速度やお客様の対応速度によって、作業時間にも影響が出ていました。AI LogのAI Log

株 式 会社フィナンシャル・エージェンシー

CASE STUDY

導入により、聞き起こし作業は劇的に短くなったほ「必須案内事項のチェック機能」を新たに新しく追加される「必須ワード」機能は、ある一定のか、目で見て判断できるようになり、確認作業がとて追加！さらなる業務効率化を目指す。

発話の中に、「必ず説明しなければならないワード

く、導入前と比べて作業時間が半分程度になりまし

応対品質管理業務において、お客様へ伝える内容にないかを自動的に抽出、視覚的に案内できている/でた。」と山口氏は話す。

漏れがないか、正しく伝えられているかなどの確認きていないを判断できるようになる。

もスムーズになりました。また、音声認識精度も高（以下、必須ワード）」が含まれているか/含まれていも、重要なポイントの1つだ。FAでも、確認業務のう
FAで導入したAI Logの学習データは、S&Iの学習

ちの7割がこの「伝えるべき内容」のチェックを占め

必須ワード機能を使えば、案内に不備のある応対をデータの専門チーム「CORPUS factory」が作成支ているという。

優先的に確認できるようになるとともに、テキスト化援している。FAが保有する過去の音声データを元にされた応対内容から確認すべき箇所を効率的に見つ音声認識の精度向上を実施し、最終的にはオペレー「業務の中心である『伝えるべき内容をチェックするけ出せるようになる。音声を耳で確認する作業に比ター側で90%以上の認識率を実現、音声品質などが機能』を入れることで、さらなる業務効率化、費用対べ、大幅な効率化が期待できる。FAでは、この「必須環境によってしまうお客様側でも認識率は74%とい効果が得られると、開発当初からぼんやりと考えていワード機能」の追加により、年間5,000万円の人件費う結果が得られている。

ました。しかし、具体的なイメージがなかった…。」

削減を見込んでいる。と、柳堀 翔平氏（管理本部 業務ソリューション部 QA
高い音声認識率と聞き起こしの自動化により、作業課 マネージャー）は振り返る。

時間を大幅に削減できたことで、これまで書き起こし「保険業界に限らず、企業コンプライアンスが求められる今、お客様への案内品質の担保は、多くの企業にに要していた時間を資料作成や研修の時間に充てら保険のお申し込みをいただくお客様には需要事項やとっての至上命題と言えます。当社もこれまでは当たれるようになった。また、新人教育においても、これ注意喚起情報などをすべて漏れなく正確に伝えなけり前のように、確認作業に多くのマンパワーを費やしまでは担当者の経験や知識によって正しく指導できればならないため、FAでは、オペレーターが話す内容てきましたが、そこには大きな人件費がかかってしまるか差が生じてしまっていたが、禁則ワード機能の活を完全にスクリプト化し、いい回しなどでお客様に伝い、常に悩みの種でした。AI Logは、案内品質を担用により、指導レベルも均一化できているという。FAわる情報量にばらつきが出ないようにしている。禁則保しながら、人件費を最小化できるツールです。同じでは、AI Logの導入により、年間約2,500万円ものワードは会話のどこで発せられるのか、コールスクリ悩みを抱える多くの企業で活用していただきたいでコスト削減を実現している。

プトをどんなに頭の中に叩き込んでおいても推測すすね」と柳堀氏は期待を寄せた。

るのは難しい。一方で、必須案内事項は、コールスクリプトがしっかり用意されているため、会話のどの部分に出てくるか比較的探しやすい。ただ、複数の単語の組み合わせから成るため、説明できている/説明できていないを判断する軸をどこに置くのかがポイントとなった。
「AI Logを実際に使い始めて、徐々にリテラシーが身に付き、ある程度こうやったら実現できるのでは…？と構想が具体化できたタイミングでS&Iさんに相談しました。S&Iさんには、我々の潜在的なニーズを汲み
株式会社フィナンシャル・エージェンシー
管理本部 業務ソリューション部 QA課 チーフ 山口翔子 氏

取りながら、解決策に向けてさまざまな提案をいた

株式会社フィナンシャル・エージェンシー 管理本部
業務ソリューション部 QA課 マネージャー 柳堀翔平 氏だけたので、実現化に進められました。」と柳堀氏。

■書き起こし画面イメージ■必須ワード機能画面イメージ
音声データの再生に合わせて自動スクロール

禁則ワードをハイライト表示

発話に必須ワードが含まれているかをキーワードごとにラベル表示することで、視覚的に把握可能に

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