Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Relatório desustentabilidadede 2022

Para o ano fiscal encerrado em 31 de janeiro de 2023
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

1Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndiceUma mensagem do nosso Presidente e CEO

03

Sobre a Genesys

04

O sucesso começa com valores compartilhados

35Visão geral

05

Engagement e satisfação dos colaboradores

37Prêmios e reconhecimentos

06

Promover o bem-estar dos colaboradores

39

Integração da sustentabilidade na Genesys

07

Ampliar nosso impacto

40

Promover a sustentabilidade ambiental

10

Nosso impacto global

41

Nossa pegada de GEE (gases do efeito estufa)

12

Operação ética e responsável

44

Desafio aceito: nossa estratégia para a neutralidade de carbono

15

Governança corporativa

45

Cinco formas de conduzir a ação climática

16

Aquisição responsável

47

 peração verde: Comemoração de duas novas certificações
O
LEED Platinum18

Privacidade e segurança

48

Empatia por meio de IA ética

49

Usar nossos produtos para o bem
Tempo de atividade e disponibilidade aprimorados
Compromisso com a agenda DEI

19
23
25

Nossa estratégia DEI

26

Promover a contratação inclusiva

29

Criar uma cultura à qual todos pertencem

30

Treinar nossos líderes para impulsionar a mudança

32

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Investir em nossos talentosApêndice

34

50

Sobre este relatório

51Índice GRI

53Índice SASB

57

Índice TCFD

59

N.U. Índice ODS

622

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Uma mensagem do nosso Presidente e CEO
Tenho orgulho de compartilhar que o nosso compromisso com a sustentabilidade
empresarial na Genesys tornou-se mais visível durante o ano fiscal de 2023 (FY23),
e que fizemos progressos significativos em direção às nossas metas estratégicasde sustentabilidade desde seu lançamento no FY21.
Foi um ano de progresso, com dois terceiros que medem a eficácia das iniciativas
de sustentabilidade corporativa reconhecendo a Genesys como líder. A EcoVadis
concedeu à Genesys uma classificação de medalha de ouro, colocando a classificação
de sustentabilidade da empresa entre as 5% melhores entre mais de 100.000 empresas
avaliadas pela organização. E a Carbon Disclosure Project classificou a Genesys comoequivalente ou superior a 83% das principais empresas do setor de experiência docliente com uma nota B, representando uma melhoria de dois níveis em apenas um ano.
Ambiental
A Genesys reduziu organicamente suas emissões gerais de gases do efeito estufa(GEE) em 8% ano a ano no FY23, devido em grande parte aos benefícios de economia
de carbono da transição de nossos clientes de soluções on-premise para a nuvem.
Desde que começamos, no FY21, a medir os esforços de atenuação, reduzimos asemissões orgânicas de GEE1 em quase 25%, um marco importante para nossa meta
de atingir a neutralidade de carbono até 2030.
Além disso, inauguramos novos escritórios com certificação LEED Platinum em
Galway, na Irlanda, e Menlo Park, na Califórnia. Essas mais recentes representações
físicas de nossos esforços de descarbonização refletem o crescimento contínuo dos
negócios da Genesys e o impacto crescente de nossa estratégia de sustentabilidade
mais ampla.
SocialFizemos avanços significativos neste ano que passou com relação aos nossos
esforços para criar uma força de trabalho na Genesys tão diversificada quanto os
mercados onde fazemos negócios. As mulheres agora representam quase 30% denossa força de trabalho e, impulsionada principalmente por novas contratações, a
porcentagem de nossos colaboradores dos EUA que se identificam como parte de"Orgânicas", neste caso, significa aumentos ou diminuições das emissões de gases do efeito estufa
calculados antes da aplicação de créditos de compensação de carbono.

1

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

um grupo sub-representado cresceu para 24,5% no FY23. A representação desses
grupos sub-representados entre nossas equipes de liderança aumentou para 22,5%
no mesmo período.
A proliferação de casos de uso de inteligência artificial (IA) gerou um debate global
sobre o uso ético da IA. Essa poderosa tecnologia tem sido essencial para a estratégia
de desenvolvimento da Genesys, e estamos comprometidos em aplicar a IA às
nossas soluções para criar valor com empatia, justiça e transparência. Para isso,estabelecemos uma Mesa redonda de ética e inteligência artificial — informada
por líderes com décadas de experiência em IA em desenvolvimento de produtos,
estratégia, desenvolvimento, áreas jurídicas e outras áreas de especialização —para orientar como a Genesys equilibra a condução da inovação com nossa
responsabilidade de aplicar a IA em alinhamento com nossa filosofia de usar nossos
produtos para o bem.
Governança
Vimos um aumento notável na sustentabilidade como um requisito fundamental declientes em potencial. Acreditamos que nossa liderança em sustentabilidade é um
fator cada vez mais importante para conquistar novos negócios.
Disponibilidade, segurança e privacidade são as vantagens da proposta de valor para ocliente. No ano fiscal de 2023, alcançamos 99,996% de disponibilidade para a Plataforma
Genesys Cloud CXTM, a plataforma de experiência do colaborador e do cliente defato do setor. Nosso sucesso contínuo na transição de clientes que utilizam sistemas
on-premise para a Plataforma Genesys Cloud CX torna os contact centers mais
resilientes, produtivos e eficientes e, no processo, reduz o risco de falhas no sistema.
Ainda estamos no início da nossa jornada para gerar mudanças positivas significativas
e duradouras por meio do Programa de sustentabilidade da Genesys, mas nosso
histórico dos últimos três anos nos dá confiança em nossa capacidade para atingir
e exceder nossas metas declaradas.

TONY BATES

Presidente e CEO da Genesys
3Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Sobre a Genesys
Todos os anos, a Genesys entrega bilhões de experiências
do cliente excepcionais em mais de 150 países. Nos últimos
30 anos, o cliente sempre esteve no centro de tudo o que
fizemos em nosso caminho para nos tornarmos líderes
na orquestração da experiência na nuvem. A orquestração
da experiência com IA permite oferecer experiências
personalizadas, proativas e completas dentro e fora docontact center.

Como líder de mercado de contact centerna nuvem que orquestra bilhões deexperiências do cliente extraordinárias
todos os anos, a Genesys trabalha paraum futuro melhor.
Nossa visão é Experience as a Service©, que se baseia na crença de que a personalização
e a empatia criam melhores experiências para o cliente e os colaboradores. Estamos
em uma missão para criar e liderar a categoria Experience as a Service. À medida que
empoderamos a Experience as a Service para nossos clientes, tomamos medidas para
ajudar a garantir que práticas sustentáveis sejam incorporadas em tudo o que fazemos,
desde a forma como projetamos nossos produtos e criamos equipes inclusivas até
como apoiamos as comunidades em que vivemos e trabalhamos. Em nosso Relatório
de sustentabilidade de 2022, saiba como nossos produtos e nosso compromisso com asustentabilidade contribuem para um futuro melhor.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

4Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceVisão geral do FY23
Nosso negócio

Nossos produtos

Nossa FORÇA DE TRABALHOMais de 7.000 clientes em maisde 100 países

Mais de 850.000 agentes de atendimento ao
cliente usam nossas plataformas na nuvem

Mais de 6.000 colaboradores

Mais de 50 das empresas da Fortune 100
são clientes da Genesys

2.015 patentes emitidas e pendentes

29,6% são mulheres

Disponibilidade de 99,996% para nossa
Plataforma Genesys Cloud CX

24,5% são de grupos sub-representados†

Mais de US$ 2 bilhões de receita
total no ano fiscal de 2023
Receitas de mais de US$ 835 milhões
para nossa Plataforma Genesys Cloud CX,
um aumento de 54% ano a ano

Nosso IMPACTO

Mais de 400 clientes com mais de US$
1 milhão de receita anual recorrente,incluindo 200 clientes da Plataforma
Genesys Cloud CX

Redução de 8% nas emissões orgânicas
de GEE desde o FY22
Mais de 40 milhões de experiências com
organizações beneficentes** através da
Plataforma Genesys Cloud CX

Forte rentabilidade, com margem
EBITDA2 ajustada em torno de 20* O tempo de inatividade é medido apenas quando um dos serviços críticos está
em 50% ou menos.
† Somente EUA** Interações por chamada ou digitais em plataformas na nuvem da Genesys.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

O EBITDA ajustado representa os ganhos antes de juros, impostos, depreciação eamortização, além de outros ajustes, como despesas extraordinárias, encargos dereestruturação e despesas de compensação com base em ações.

2

5

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndicePrêmios e reconhecimentos
2023 (a partir de 1º de junho)

2022
Líder em soluções de automação
de conversas3

Classificação medalha de ouro
Nota B
Brasil, Canadá, Irlanda, Índia,
Filipinas, Reino Unido e EUAÍndia (6 anos consecutivos) e
Reino Unido
5 Star Partner Program

Mercado norte-americano decontact centers na nuvem1

Líder no Quadrante Mágico™ para
Contact Center como Serviço4Power Partner

Inc Power Partner
Classificada como Nº1 emFunções críticas para CCaaS
para call center para clientes
de alto volume, Centro deengagement com o cliente e
Centro de contact center5
Líder em plataformas deorquestração de jornada6

Melhor otimização da força detrabalho (WFO)
Líder em plataformas deengagement com o cliente2

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

1
Frost Radar™: Mercado norte-americano de contact centers na nuvem, 2022,
publicado em 28 de outubro de 2022
2
Omdia Universe Customer Engagement Platforms, 2022-23, Mila D'Antonio, Charles
Juniper, em 12 de julho de 2022.
3
The Forrester New Wave™: Conversation Automation Solutions, terceiro trimestre
de 2022, Forrester Research, Inc. Jessie Johnson, Steven Casey, Faith Born e Arianne
Burnette, em 1º de setembro de 2022.
4
Gartner, Quadrante Mágico para Contact Center como Serviço, Drew Kraus, Pri
Rathnayake, Steve Blood e Pankil Sheth, em 22 de agosto de 2022.
5
Gartner, Principais Capacidades para Contact Center como Serviço, Steve Blood, Pri
Rathnayake, Drew Kraus e Pankil Sheth, em 23 de agosto de 2022.

Líder em Contact center como
serviço7
Serviços de contact center na
nuvem na Ásia-Pacífico8
Mercado europeu de contact
center na nuvem9
Contact center na nuvem da
América Latina10

GARTNER e Gartner and Magic Quadrant são marcas registradas e de serviço do Gartner,
Inc. e/ou de suas afiliadas nos Estados Unidos e no mundo, e são usadas neste documento
com a devida autorização. Todos os direitos reservados. O relatório do Gartner não endossa
nenhum fornecedor, produto ou serviço descrito em suas publicações de pesquisa e nãoaconselha os usuários de tecnologia a selecionarem apenas os fornecedores com asclassificações mais elevadas ou outras designações. As publicações de pesquisa do Gartner
consistem em opiniões da organização de pesquisa do Gartner e não devem ser interpretadas
como declarações ou recomendações. O Gartner renuncia a todas as garantias, expressas
ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo as garantias de comercialização ou
adequação a uma finalidade específica.
6
The Forrester Wave™: Plataformas de Orquestração de Jornada, segundo trimestre de 2022,
Forrester Research, Inc., Joana de Quintanilha e Paul McKay, em 27 de junho de 2022.
7
The Forrester Wave™: Contact Center como Serviço, primeiro trimestre de 2023, Forrester
Research, Inc, Max Ball, em 27 de março de 2023
8
Frost Radar™: Serviços de Contact Center na Nuvem em Ásia-Pacífico, 2023, publicado em
6 de abril de 2023
9
Frost Radar™: Mercado Europeu de Contact Center na Nuvem, 2023, publicado em 27 de abril
de 2023
10
Frost Radar™: Contact Centers na Nuvem na América Latina, 2023, publicado em 19 de maio
de 20236

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Integração da sustentabilidadena Genesys
A sustentabilidade é integrada à estratégia da Genesys
como uma de nossas quatro principais categorias demétrica de negócios, juntamente com crescimento,
lucratividade e experiência. Nossa estratégia desustentabilidade é composta por três pilares: ambiental,social e governança (ESG). Para nos responsabilizarmos
e promover um progresso significativo, definimos alvos emetas em cada pilar. Monitoramos de perto os principais
indicadores de desempenho em cada uma dessas áreas
para ajudar a manter nossas equipes no caminho certo.
Para que seja um sucesso, nosso objetivo é envolver toda
a nossa organização neste trabalho.

"Passamos os últimos dois anos
construindo uma base sólida desustentabilidade que está enraizada
em empatia, inclusão, engagement
e inovação. Agora, nosso enfoqueé não apenas atingir, mas superar
nossas metas."

BRIDGETTE MCADOO
Diretora Global de Sustentabilidade

MEIO AMBIENTE

SOCIAL

GOVERNANÇA

Nossa meta para 2030:

Nossa meta para 2030:
Impactar positivamente 100 milhões
de pessoas vulneráveis anualmente
Ter uma força de trabalho tão
diversificada quanto os mercados
onde trabalhamos

Nossa meta para 2030:
Maximizar a disponibilidadee a conformidade

Atingir a neutralidade em carbono

Progresso até o FY23:

Progresso até o FY23:

Redução de 8% nas emissões
orgânicas de GEE em
comparação com o FY22

Vidas impactadas por meio
de nosso trabalho com
organizações de caridade

100% de conclusão dotreinamento de conformidade
por parte dos colaboradores

Implementação da Política deviagens ecológicas

24,5% dos colaboradores dos
EUA de grupos sub-representados(aumento de 20% no FY21)

99,996% de disponibilidade

Certificações LEED (escritórios
de Galway e Menlo Park)
Nossa abordagem:
Mover os clientes das
implantações on-premise/nas
instalações da empresa para anuvem
Criar um local de trabalho
do futuro com instalações
sustentáveis
Permitir viagens ecologicamente
corretas e reuniões virtuais
Promover nossa aquisição
sustentável

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Progresso até o FY23:

29,8% das funções de liderança
desempenhadas por mulheres(aumento de 25% no FY21)
Mais de 46 milhões de interações
orquestradas para as pessoas
que necessitam
Nossa abordagem:
Usar nossos produtos para o bem

Nossa abordagem:
Priorizar a privacidade e asegurança dos clientes
Manter a disponibilidade denossos produtos, 24 horas pordia, 7 dias por semana
Seguir os altos padrões éticos e
anticorrupção
Comprometer-se com a IA ética

Gerar engagement com nossos
colaboradores para continuar
sendo um empregador
preferencial
Promover a diversidade, aequidade e a inclusão (DEI) na
nossa força de trabalho e na
nossa cadeia de suprimentos

7Questões materiais
Realizamos avaliações de materialidade1 a cada dois anospara nos ajudar a identificar e priorizar os problemas que sãoos mais significativos para nossos negócios e importantes
para nossos acionistas. Cada ação que realizamos
tem um impacto sobre nossas partes interessadas: Aodeterminar nossa estratégia de sustentabilidade e avaliar
nosso desempenho, é fundamental que nós nos unamos eescutemos atentamente nossos clientes, colegas do setor,
fornecedores, colaboradores e comunidades.
Em abril de 2023, concluímos nossa mais recente avaliação
de materialidade, que identificou tópicos de sustentabilidadematerial com base em pesquisa preliminar e estruturaslíderes de sustentabilidade. Os problemas materiais foram
destacados para que possamos liderar, gerenciar e monitorar
estrategicamente, bem como os problemas emergentes
que devemos prever. Os exemplos incluem segurança
cibernética, clima e IA ética. Acreditamos que nossa
estratégia de sustentabilidade se alinha com questões quesão mais relevantes e que aumentam a importância paranossos clientes e clientes potenciais na tomada de decisões
de compra.

1
As questões ou prioridades materiais descritas neste relatório são distintas e não
devem ser confundidas com os termos "material" e "materialidade", conforme definido
ou interpretado de acordo com valores mobiliários ou outras leis, ou conforme usado
no contexto de demonstrações financeiras e relatórios.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceVISÃO GERAL DE NOSSOS PROBLEMAS MATERIAIS
Liderar

Nossa equipe de sustentabilidade global gerencia nossas
iniciativas e políticas e acompanha os desenvolvimentos
ESG, o que inclui comunicações de sustentabilidade com
colaboradores, investidores e outras partes interessadas.

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Oportunidade de
oferecer liderança
elevada no setor, caso
surjam circunstâncias.

Diversidade, equidade e
inclusão
Segurança cibernética e
privacidade
Clima e emissões

IA ética
Produto para o bem/
impacto social
Estratégia ESG

Gerenciar

Usar nossos produtos
para o bem

Problemas que
sejam críticos paraa boa operação dos
negócios e que devam
ser gerenciados
ativamente.

MONITORAR

Promover a sustentabilidade
ambiental

Problemas quejustifiquem omonitoramento e amanutenção contínuos
e que devam serelevados, caso surjam
circunstâncias.

Desperdício

Resiliência tecnológica

Bem-estar e segurança dotrabalhador

Qualificação superior

ANTECIPAR

Introdução

Problemas
emergentes que
devem ser explorados
periodicamente para
determinar se um
gerenciamento mais
ativo é necessário.

Biodiversidade

Uso de energia
Conduta ética
Governança corporativa
Experiência dos colaboradores
Direitos humanos

Proteção de propriedade
intelectual e comportamento
competitivo

Produtos com design
sustentável
Economia circular e
consumo de recursos

Regulamento de divulgação do clima
Riscos geopolíticos
Metaverso

8Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Embaixadores de sustentabilidade
Estamos comprometidos com nossas metas como empresa
e como indivíduos para a integração de práticas sustentáveis
em nossos comportamentos. Mais de 150 de nossos
colaboradores globais são Embaixadores de sustentabilidadeque ajudam a conduzir iniciativas de sustentabilidade pormeio da educação e do engagement.
Nossos Embaixadores de sustentabilidade em ação:Em todas as unidades de negócios e continentes, nossos
Embaixadores de sustentabilidade tomam medidas para

Manila, Filipinas
Concurso de arte infantil do dia da Terra, com o tema
"Como podemos ajudar o planeta Terra?"
Pedalada em prol do orgulho pelo planeta
Comemorações da hora da Terra
Oficina de produção de xampu
Índiacausar um impacto positivo. Aqui estão algumas maneirasDistribuição de esferas de sementes para novos

de gerar engagement com seus colegas no FY23.

colaboradores

GlobalCaminhada ecológica e carreata "Plant a Sapling Drive"

Atividades do mês de sustentabilidade, incluindo plantio,
limpeza e educação

Evento de reciclagem "Wealth from Waste"
Evento de ciclismo "Pan India"

Iniciativa Honeybees
Julho sem plástico
Parceria no mês do bem-estar social
Limpeza mundial e dias sem carro
Indianapolis, Indiana, EUA
Limpeza do parque no dia da Terra
Galway, Irlanda
Limpeza do parque Woodquay
Workshops de sustentabilidade
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Plant aSapling
DRIVE"Medir seu consumo gera consciência,
além de poupar energia e dinheiro."Peter Meert

Consultor de Soluções Sênior, EMEA

"Nós somos voluntários do Instituto Heartfulness.
Isso ajuda as pessoas a se desenvolverem
espiritualmente e, por sua vez, a pensar em evitaro desperdício de recursos materiais."

Hariharan Nagarajan
Engenheiro de Suporte Técnico Sênior, APAC

"Tenho paixão por viver de uma forma
ambientalmente responsável e mal podia
esperar para ingressar em um grupo de colegas
com a mesma mente."

Lauren Miller

Consultora de Negócios, SBCS Global e IND, NA

9Introdução

PromoverPromover a sustentabilidade
sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação
Operação ética e responsável
responsávelApêndice

Promover asustentabilidade
ambiental

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

10Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Promover a sustentabilidade
ambiental
Redução das mudanças climáticas
A questão das mudanças climáticas já não é algo distante:é real. Reconhecemos que, para ajudar a garantir um futuromais sustentável, devemos adotar ações significativas hoje. Na
Genesys, temos uma meta para atingir a neutralidade de carbono
até 2030. Desde que anunciamos essa meta em 2021, nós nos
aliamos para impulsionar o progresso em toda a nossa empresa.
Refinamos nosso processo interno de coleta de dados de GEE e
implementamos uma nova plataforma de monitoramento de GEE
no FY23. Também concluímos a garantia de dados de GEE deterceiros pelo segundo ano consecutivo para ajudar a aumentar
a precisão e obter insights sobre como podemos gerenciar
melhor nosso impacto sobre as mudanças climáticas em toda aempresa. Fundamentalmente, estamos comprometidos com oestabelecimento de metas científicas para as nossas reduções
de emissões a curto prazo, que planejamos enviar para validação
com a SBTi (Commitment to Science Based Targets Initiative,
Iniciativa de metas baseadas na ciência) no FY25.
À medida que intensificamos os esforços para reduzir as nossas
próprias emissões, continuamos focados em fornecer produtos
com eficiência energética, juntamente com outras soluções para
ajudar as empresas a atingir os seus objetivos climáticos. O
resultado pretendido: Uma pegada de carbono cada vez menor,
não apenas para a Genesys, mas para milhares de clientes em
todo o mundo.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Definir o ritmo do progresso
Estamos avançando em nossas iniciativas de sustentabilidade e atingindo as
melhores marcas para o nosso desempenho. Durante o FY23, dois líderes emclassificações de sustentabilidade reconheceram a Genesys pelo nosso progresso
na modelagem de práticas de negócios sustentáveis.
Obtivemos uma classificação de medalha de ouro da EcoVadis e recebemos
uma nota B da CDP (antigo Carbon Disclosure Project). Nossa classificação ouro
EcoVadis representa uma melhoria em relação a uma classificação bronze emmenos de dois anos. Isso nos coloca entre as 5% melhores das mais de 100.000
empresas que a EcoVadis avaliou e entre o 1% superior do setor de fornecedoresde software. Enquanto isso, nossa nota da CDP subiu dois níveis em apenas um
ano, estabelecendo o gerenciamento de problemas climáticos da Genesys comoequivalente ou superior a 83% das empresas no setor de experiência do cliente.

11

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Nossa pegada de GEE(gases do efeito estufa)
Medir. Gerenciar. Reduzir. Rastreamos e medimos nossas reduções
de emissões de GEE em comparação com um ano de linha de base de2021. Nosso processo inclui a coleta e a avaliação de dados de emissões
relacionados a nossos produtos, operações e data centers, bem comonossas atividades de envio, aquisição de hardware, viagens de negócios e
deslocamento de colaboradores.

Conforme definido pelos padrões do "GHG Protocol" reconhecidos
internacionalmente, consideramos nosso impacto de GEE no contexto de:Emissões do Escopo 1:
Emissões diretas geradas a partir de nossos próprios ativos.
Emissões do Escopo 2:
Emissões indiretas geradas pela produção de energia de serviços públicos.
Emissões do Escopo 3:
Todas as outras emissões indiretas, incluindo, entre outras, atividades que
ocorrem dentro da nossa cadeia de suprimentos e a partir do uso do produto.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

12Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

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Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Promover a sustentabilidade ambiental
Estimamos que:Dados de energia e emissões de GEE:

Adicionamos centenas denovos clientes de nuvem

Emissões de GEE do FY23 (toneladas
métricas CO2e/% do total)e nossas emissões na nuvem não aumentaram.
A nuvem é a chave para nossa estratégia deredução.

Escopo 1: 66 (0,05%)
Escopo 2: 7.096 (5,4%)
Escopo 3: 124.915 (94,6%)

Apenas 5% de nossas
emissões do Escopo 2 e 3
são causadas pela operação das soluções
de nuvem da Genesys, incluindo aquelas
hospedadas em plataformas de nuvem pública
de terceiros.
"Emissões anuais" referem-se às emissões do Escopo 1, Escopo 2 e
Escopo 3 da Genesys identificadas, estimadas e quantificadas até omomento. Os dados do Escopo 2 são baseados em localização. Asemissões do Escopo 3 das operações do fornecedor estão atualmente
excluídas do limite de estoque da Genesys. "Bens e serviços adquiridos"
incluem somente compras de hardware e são calculados de acordo com
o método de cálculo baseado em gastos do "GHG Protocol". No FY21, os
dados de frete foram estimados com base no custo, enquanto os anos
subsequentes estão baseados na geração de relatórios de emissões dofornecedor para a Genesys. A Genesys continua refinando seus métodoscontábeis de GEE e expandindo nosso escopo, antecipando algumas
flutuações nesses cálculos como resultado.

Medimos o progresso relacionado à nossa meta de neutralidade de carbono em 2030 de acordo com os seguintes
indicadores:
Indicadores de emissão [emissões líquidas
em toneladas métricas CO2e]
Emissões gerais

FY21

FY22

FY23

173.967

143.561131.680

Emissões do Escopo 1

300

212

66

Emissões do Escopo 23

11.856

7.421

7.096

Emissões combinadas do Escopo 34

161.811135.928124.519

Produto em uso

144.626

123.605

107.479

Produtos comprados e serviços

5.971

5.846

8.161

Frete

1.677

25

40

Deslocamento de colaboradores

8.501

5.942

4.500

Viagem de colaboradores

1.036

510

4.339

3

4
No FY2021, as emissões do Escopo 1 foram originalmente estimadas
com base na medição quadrada do escritório e presumiram um consumo
médio de gás por ft2 (aplicado a todos os escritórios globalmente),
embora todas as emissões do Escopo 1 do ano subsequente tenhamsido calculadas a partir dos dados da fatura após uma pesquisa internapara identificar locais com emissões do Escopo 1. A linha de base érevisada para refletir as descobertas de nosso método atual.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

13Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Promover a sustentabilidade ambiental

USO DE ENERGIA DA GENESYS NO FY23
Energia do consumo decombustível (13%)
Eletricidade da redeelétrica Centros de dadosde colocação (27%)
Eletricidade da rede elétrica
Escritórios alugados (59%)

Leia nossa declaração
de verificação deemissões de GEE
do nosso auditor terceirizado, a Apex

Usamos 22.936 MWh
no FY23

para aquecer e alimentar nossos escritórios
alugados e servidores localizados em
conjunto. 87% de nosso uso total de energia
foi proveniente de eletricidade de redeelétrica.3

3

Fonte: Contas de serviços públicos

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

14Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Desafio aceito:
Nossa estratégia para aneutralidade de carbono
Nossa meta de neutralidade de carbono é ousada, econtinuamos no caminho certo para alcançá-la. Acreditamos
que a chave é a execução de uma estratégia que aproveita os
pontos fortes da nossa empresa. Nossa abordagem é evitar e
reduzir de forma proativa nossas emissões gerais e comprar
compensações de carbono para emissões cuja eliminação nãoé viável neste momento. O centro dessa estratégia é o nosso
foco na entrega de produtos e serviços eficientes em termos deenergia e carbono. Essa estratégia apoia nosso próprio caminho
rumo à neutralidade de carbono, ao mesmo tempo que aprimora
a sustentabilidade entre os negócios que atendemos.
Atualmente, muitas organizações continuam a operar com
soluções on-premise tradicionais que impedem o progresso
em relação às metas de redução de emissões. Estabelecemos
parcerias com essas empresas para facilitar a transição parasoluções baseadas na nuvem, que, em comparação com
tecnologias legadas, podem reduzir as emissões relacionadas
em até 88%. Para os nossos clientes, acreditamos que esta
é uma forma eficaz de ajudar a reduzir as suas emissões do
Escopo 2. Ao mesmo tempo, reduz as emissões do Escopo 3 daGenesys, o que nos ajudar a gerenciar a maior parte de nossa
pegada de carbono. A plataforma Genesys Cloud CX™️ continua
a ganhar participação no mercado, com a receita aumentando
aproximadamente 54% ano após ano para US$ 835 milhões.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

15

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Cinco formas de conduzir a ação climática
SBTi (Commitment
to Science Based
Targets Initiative,
Iniciativa demetas baseadas naciência)

Parceria com
a coalizão delançamento
da Rubicon
CarbonCompromisso
com o clima

Redução deemissões por
meio de nossos
produtos e
serviços

Descarbonização
de nossas
operações

No FY23, a Genesys se

A nova parceria, que

Com mais de 400 empresas

Nossas soluções na nuvem

Nossas emissões nãocomprometeu a estabelecer

estabelecemos no FY23,

em 36 países, o compromisso

otimizam a energia, permitindo

relacionadas a produtos são

alvos de redução de emissões

apoia o objetivo da Rubicon

com o clima é um apelo

que vários clientes operem

provenientes principalmentea curto prazo e com baseCarbon de trazer confiança,à ação para alcançar adentro do mesmo sistema, ede instalações, compras,em ciência, de acordo com atransparência e acessibilidade

neutralidade de carbono

oferecemos soluções na nuvem

frete, viagens de negócios e

metodologia da SBTi. Este é

aos mercados do carbono.

líquido até 2040. Ao assinar

em plataformas de parceirostransporte. Para reduzi-las,um elemento fundamental para

Embora as compensações

o compromisso em 2021,

que aproveitam a energia

nosso objetivo é capacitar

garantir que a nossa estratégia

não sejam uma substituição

a Genesys se comprometeu

renovável e que estabeleceram

nossos colaboradores parade redução se alinhe com apara reduções significativas

a fornecer relatórios regularescompromissos net-zero.

tomar decisões conscientesciência climática líder. Issode carbono, o investimento em

sobre nossas emissões

Também oferecemos soluções

sobre o meio ambiente

também ajuda a incentivar ascompensações de carbono dede GEE, reduzindo nossas

de experiência do cliente (CX)e investir em instalações

organizações a seguirem oalta qualidade4 desempenha

emissões gerais de carbono

acionadas por inteligência

sustentáveis e energia

processo.

um papel na nossa estratégia

para "net-zero" e usando

artificial (IA), que fornecem àsrenovável. Isso nos levou ageral de descarbonização.

apenas compensações deempresas insights valiosos

obter a certificação LEED

carbono de alta qualidade.

do cliente capazes de ajudá-(Leadership in Energy andlas a simplificar as operações

Environmental Design,diárias.

liderança em energia e design
ambiental) Platinum para

As compensações de alta qualidade estão associadas a reduções ou remoções de GEE adicionais (o que significa que o projeto não teria acontecido sem intervenção),não superestimadas, permanentes, não reivindicadas por outra entidade e não associadas a danos sociais ou ambientais significativos.

4

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

dois de nossos prédios deescritórios no FY23.
16

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Expansão de soluções de nuvem de carbono inteligente com a Amazon Web
Services
Mais de 850.000 usuários aproveitam nossa plataforma Genesys Cloud CX, uma
solução nativa na nuvem criada na Amazon Web Services (AWS). Pesquisas mostramque os clientes que migram suas cargas de trabalho locais para a AWS podem reduzira pegada de carbono de suas operações de TI em até 88%.5
Quase metade das regiões da AWS onde nossa Plataforma Genesys Cloud CX
está hospedada é alimentada por mais de 95% de energia renovável, incluindo uma
parte significativa dentro dos Estados Unidos. A Genesys também está otimizando
determinados serviços para os processadores AWS Graviton, que são altamente
eficientes no uso de energia. Isso nos permite aumentar a eficiência e reduzir os
custos operacionais, tudo isso reduzindo as emissões de GEE.

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Descarte responsável de resíduos
Para reduzir o desperdício, buscamos reutilizar certos
materiais sempre que possível. Nós nos esforçamos paramanusear todos os resíduos em nossas instalações usando
métodos apropriados e ambientalmente responsáveis. Nossa
política global de resíduos eletrônicos exige que os ativosde TI sejam coletados e reaproveitados, se possível, ou
reciclados de forma responsável no final de sua vida útil.

Aproveitamento do Pointillist para reverter as emissões de carbono
Muitas pessoas já experimentaram uma situação em que precisaram de suportetécnico presencial. Quando o contact center de uma empresa não consegue resolver
o problema de um cliente remotamente, eles enviam um técnico de serviço de campopara a empresa ou para a casa do cliente. Esse tipo de suporte, que é comum entre
os fornecedores de serviços públicos, comunicações e fabricantes de distribuição devarejo, custa em média de US$ 150 a US$ 300, dependendo da região. Muitas dessas
ocorrências podem ser desnecessárias ou ineficazes, causando perda de tempo,
custos adicionais e frustração. Também podem aumentar as emissões de GEE deuma empresa. Para algumas indústrias, os envios de pessoal de serviço de campo
podem representar mais de 50% da pegada de carbono do Escopo 1 de uma empresa.
O Pointillist© da Genesys oferece às empresas uma solução inteligente e simplificada.
O hub de dados da jornada do cliente do Pointillist permite que os usuários
transformem dados de bilhões de interações diárias com os clientes em um pipelinecom suporte a análise, modelagem e orquestração em tempo real. Com aprendizadode máquina e IA, o Pointillist ajuda as empresas a identificar rapidamente pontos deatrito que levam a serviços extra, avaliar o uso excessivo por segmento e orquestrar
medidas proativas para intervir. Os resultados incluem custos mais baixos, maior
eficiência e uma melhor experiência do cliente, com o benefício sustentável daredução de emissões.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

5451 Research, "The Carbon Reduction Opportunity of Moving to Amazon Web Services."
https://d39w7f4ix9f5s9.cloudfront.net/e3/79/42bf75c94c279c67d777f002051f/carbon-reductionopportunity-of-moving-to-aws.pdf

17Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Operação verde: Comemoração de duas
novas certificações LEED Platinum
Nosso escritório de última geração em Galway, na Irlanda, fica no coração da maior cidade da
Irlanda Ocidental e na beira do mar. A instalação alugada se estende por 3.400 m2 em todo
o campus corporativo Bonham Quay, que foi projetado para integrar sustentabilidade e bem-estar à maneira como as pessoas trabalham.
A instalação é a mais recente da Genesys a receber a certificação LEED Platinum do Green
Building Council dos EUA, a classificação mais alta possível que um prédio de escritórios
ecologicamente correto pode receber da organização. A oito quilômetros de distância,
recebemos a mesma certificação Platinum para o nosso escritório em Menlo Park, na
Califórnia, no início do FY23. Ambos os locais obtiveram notas altas para sete atributos
de sustentabilidade:Escolha de um local com densidade ao redor e usos diversos
Uso de materiais de construção de baixa emissão
Uso de medição avançada de energia
Redução do uso de água em ambientes fechados
Uso de avaliações de qualidade do ar e sistemas aprimorados de qualidade do ar interno
Fornecimento de controles significativos sobre a iluminaçãoArmazenamento e coleta de materiais recicláveis
Além de obter a certificação LEED, nosso local em Galway obteve reconhecimento como umlíder One Planet Living pela Bioregional. Esse reconhecimento vai além dos atributos físicos
do edifício e inclui elementos de estilo de vida, como garantias de salário digno e nosso
compromisso com a neutralidade de carbono até 2030.
A Genesys também aluga locais certificados pela LEED em Hong Kong, China e São Paulo,no Brasil. Planejamos obter a certificação para dois locais adicionais em um futuro próximo.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys"Planejamos e gerenciamos proativamente nosso espaço
no escritório para minimizar nosso impacto operacional.
Iluminação natural, sistemas AVAC (aquecimento, ventilação ear condicionado) eficientes com controles de zoneamento e aplanta aberta baseada em atividades são elementos de design
que priorizam as pessoas e se alinham aos nossos valores."

Karen Lalli

Vice-presidente de Imóveis Globais
18

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação
Operação ética e responsável
responsávelApêndice

Usar nossos
produtos parao bem

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

19Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Usar nossos produtos para o bem
Empatia em açãoNa Genesys, acreditamos que a chave para proporcionar uma experiência
do cliente (CX) positiva é uma mentalidade empática: a capacidade decentralizar a perspectiva do cliente e fazer com que ele se sinta ouvido ecompreendido. Colocamos o poder da empatia para trabalhar com nossavisão Experience as a Service, com produtos que aproveitam o engagement,a análise de dados e a IA. Juntas, essas ferramentas ajudam os usuários aobter experiências personalizadas, eficazes e positivas em escala.
O resultado: A empatia gera confiança e a confiança impulsiona a fidelidade,permitindo que as empresas atraiam e retenham clientes no longo prazo.

A Frost &Sullivan classificou a
Genesys como a Nº 1
em inovação do contact center na
nuvem, com a Genesys à frente daconcorrência em todos os quatro
relatórios do "Frost Radar™ Cloud
Contact Center" de 20226

Benefícios de centrar-se no cliente
De acordo com estudos direcionados, as empresas que se concentram na
centralização dos seus clientes e colaboradores obtêm6:

92%

de aumento na fidelização
do cliente

84% de aumento da receita
79%

de margem na economia de custos

Harvard Business Review, "The Loyalty Economy." https://hbsp.harvard.edu/product/R2001B-HCB-ENG?activeTab=overview

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

20Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

O novo relatório ressalta o poder da CX positiva
para impulsionar a fidelidade à marca
Na terceira edição do nosso estudo de benchmarking global, "O estado da experiência
do cliente", descobrimos que a maioria das organizações está lutando para oferecer a
grande CX que os consumidores esperam. Quando as necessidades dos clientes não são
atendidas, muitos deles vão embora. No entanto, empresas que proporcionam experiências
personalizadas e empáticas podem aumentar o valor do cliente e aumentar a receita e oalcance. Os insights incluem:

86%
43%
Mais
de 80%

dos consumidores
acreditam que uma
empresa é boa quando
o seu serviço deatendimento é bom(aumento de 16% emrelação a 2021)

dos consumidoresse sentiram maisvalorizados após
uma chamada

dos consumidores
dizem que comprariam
itens adicionais deempresas que fornecem
consistentemente uma
CX personalizada

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

13%

No entanto, apenas
13% das empresas
têm as ferramentas e atecnologia necessárias
para oferecer a CX que
as pessoas desejam77%

dos consumidores
deixarão uma marca
após cinco ou menos
interações negativas
com o serviço deatendimento

Maisde 50%

dos consumidores
pagariam mais para

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Conexões mais sólidas entre alunos e professores com a
WGU (Western Governors University)
Embora possa ser difícil para adultos que trabalham participar
de cursos pessoalmente, o acesso ao ensino superior podemudar a vida das pessoas. Como fornecedora líder de educação
on-line, a WGU expandiu as oportunidades educacionais paramais de 100.000 alunos. O modelo educacional da WGU usa
uma rede holística de cuidado e suporte para ajudar os alunos
a se conectarem com os membros do corpo docente logo no
início. O contact center da universidade está no centro destemodelo, facilitando interações pessoais regulares que ajudamos alunos a prosperar.
Para melhorar a experiência do aluno e tornar-se mais móvele ágil, a WGU migrou da plataforma PureConnect™ para aplataforma Genesys Cloud CX. A mudança facilitou a conexão
direta dos alunos com seus instrutores de curso, professores e
funcionários da universidade. As chamadas são roteadas pelainternet usando o serviço Genesys Cloud Voice™, que melhorou
a estabilidade das chamadas e permitiu que a WGU evitasse oincômodo e as despesas dos serviços de voz por operadora. A
mudança também beneficiou a equipe de DevOps da WGU, que
obteve mais controle para fazer mudanças, bem como os agentes
do contact center, que agora podem trabalhar em casa. Desdea implementação da Plataforma Genesys Cloud CX, o contact
center alcançou maior produtividade e melhorou os tempos deresposta de chamadas em 20%.

comprar de empresas
que entregam CX
personalizadas sempre

21Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Parcerias que causam impactos
Nossos produtos colocam a empatia em ação para ajudar organizações sem fins
lucrativos e outras organizações a fornecer recursos e suporte críticos que salvam
vidas. Quer se trate de esforços avançados para tornar os locais de trabalho mais
equitativos ou ajudar a garantir que a ajuda esteja disponível em momentos decrise, temos o orgulho de implementar a nossa tecnologia de formas inovadoras esignificativas.
Uma visão do progresso tecnológico com a Lighthouse Works
Embora as tendências orientadas por tecnologia, como a mudança para o trabalho
remoto, tenham beneficiado algumas pessoas na comunidade de deficientes, elastambém criaram novos desafios.
Por exemplo, a transição para o trabalho digital pode criar novos obstáculos para
pessoas com deficiência visual ou perda da visão. Estes grupos, que historicamente
enfrentaram desafios no mercado de trabalho, enfrentam atualmente uma taxa dedesemprego superior a 70%.7 Na Genesys, acreditamos que a tecnologia pode e devefazer mais para fornecer suporte. Este é o foco do nosso trabalho para oferecer uma
solução inovadora de call center em parceria com a Lighthouse Works.
Usando a API aberta da Genesys, a equipe de desenvolvimento da Lighthouse Workscriou uma tecnologia personalizada que permite que pessoas com deficiência
visual ou perda da visão trabalhem em seus contact centers sem inibição. Durante
as consultas do cliente, a tecnologia fornece dicas de áudio em tempo real aos
agentes com conselhos sobre como responder melhor. Isso permite que os agentes
satisfaçam seus clientes e façam chamadas de campo com eficiência, tudo issograças a um design de tecnologia mais inclusivo.
Modernização das operações da National Domestic Violence Hotline para garantir oapoio 24 horas por dia, 7 dias por semana
Nos últimos 27 anos, a National Domestic Violence Hotline recebeu mais de 6 milhões
de chamadas, chats e mensagens de texto. Por trás da prestação desses serviçosestão defensores altamente treinados que capacitam os sobreviventes a tomar

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

decisões que mudam a vida com dignidade e respeito. Desde o início da pandemia de
COVID-19, muitos fatores causaram uma maior demanda para os serviços 24 horas
que a linha direta oferece.
Anteriormente, a linha direta funcionava em um contact center central on-premise. Sua
infraestrutura obsoleta aumentou a possibilidade de falhas no sistema, um resultado
que não é uma opção quando vidas estão em jogo. Para modernizar suas operações,a linha direta firmou uma parceria com a Genesys para migrar para nossa plataforma
Genesys Cloud CX. A visão da linha direta era aproveitar a IA de conversação ea automação em conjunto com o suporte humano para orquestrar experiências
centradas nos sobreviventes que correspondessem à sensibilidade e à urgência desuas necessidades.
Agora, a linha direta implanta bots de voz e digitais desenvolvidos pelos fluxos de botsdigitais da Genesys para acompanhar o aumento de três vezes nas chamadas diárias,
chats e mensagens de texto. Esses processos automatizados agilizam e facilitam
para os sobreviventes explicar anonimamente a própria situação, com o contexto
automaticamente passado para um defensor que está preparado para entrar com
recursos e suporte personalizados.

"A transformação digital da linha direta é um lembrete
importante de que as tecnologias de experiência docliente oferecem suporte a diversos casos de uso
que se estendem além do contact center tradicional.
Orquestrar experiências confiáveis e empáticas entre
sobreviventes e defensores está permitindo salvarmais vidas todos os dias, com a plataforma Genesys
Cloud CX ajudando a apoiar essa missão."Olivier Jouve
Diretor de Produtos da Genesys

7
World Services for the Blind, "Employment Barriers for the Blind and Visually Impaired."https://www.wsblind.org/blog/2021/6/16/employment-barriers-for-the-blind-and-visually-impaired

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

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Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Tempo de atividade e disponibilidade aprimorados
Eficiência, tempo de atividade, disponibilidade: esses são os principais componentes
da melhor CX da categoria. Quando uma organização consegue operar de forma
confiável e evitar interrupções no serviço, ela fica mais bem posicionada paraconquistar e manter a confiança dos clientes.
Uma maneira de ajudar os clientes a maximizar o tempo de atividade é o nosso ROC(Resiliency Operations Center), que fornece estratégias de resposta especiais e serviço
personalizado. Nossa equipe do ROC trabalha em conjunto com os clientes para reduzir
as interrupções reencaminhando o tráfego para nossos sites de rede redundantes.
Também oferecemos suporte aos clientes migrando-os para soluções baseadas na
nuvem que tornam seus contact centers mais resilientes, produtivos e eficientes.
Nossos serviços são projetados para reduzir o risco de falha do sistema, estimularciclos mais rápidos de inovação e expandir a capacidade de crescimento.
Ajudando a GoodLeap a construir um futuro mais sustentável
A plataforma da GoodLeap oferece aos consumidores formas flexíveis de pagamentopara uma gama de produtos sustentáveis para atualizar suas casas, desde painéis
solares a sistemas de AVAC modernos e muito mais. Anteriormente, o contact centerda GoodLeap usava a plataforma PureConnect da Genesys para dar suporte a seteequipes com filas exclusivas para chamadas, e-mail e mensagens de texto. Para tornaro negócio mais estável e resiliente, a GoodLeap migrou para a plataforma Genesys
Cloud CX.

com mutuários para tomar decisões subscritas, é responsável por uma alta pontuaçãoNPS (Net Promoter Score) de cerca de 80%. A chave é fornecer aos agentes o contexto
necessário para realizar chamadas mais produtivas e eficientes. Em última análise,essas chamadas levam os proprietários a adotar soluções sustentáveis que os
ajudam a economizar dinheiro e, ao mesmo tempo, garantir um futuro mais brilhantepara todos.
Uma solução CX personalizada para a TechStyleOS
A TechStyleOS é um varejista de moda on-line que atende mais de 5 milhões de clientes
em todo o mundo. Para impulsionar seus negócios, a empresa procurou transformar
seus contact centers globais. No entanto, sua configuração rígida e instável de CX
criou desafios, incluindo vários ataques de 24 horas de inatividade em comunicações,ao longo do caminho.
Após uma pesquisa aprofundada, a empresa encontrou sua plataforma preferida
na Genesys Cloud CX, realizando uma implementação global completa em
menos de 90 dias. Isso proporcionou ao varejista visibilidade em tempo real
dos principais indicadores de desempenho e a capacidade de criar e incorporar
soluções personalizadas e IA de forma contínua. Hoje, a plataforma oferece suporte
a experiências personalizadas em doze países e em sete idiomas, além de ter
melhorado o tempo de atividade em 90%.

A mudança permitiu que a GoodLeap criasse novas funcionalidades, como a gestão
da força de trabalho, ao mesmo tempo que apoiava o crescimento exponencial. À
medida que as equipes acessaram novos recursos, incluindo a discagem preditiva, sua
produtividade começou a aumentar. Durante a primeira semana de implantação, umaequipe aumentou as chamadas de cerca de 15.000 para 41.000 em um único dia.
Hoje, a GoodLeap melhorou o tempo de atividade e a visibilidade e alcançou uma taxa
de abandono de chamadas de menos de 1%. Uma das principais equipes, que trabalha
6
Harvard Business Review, "The Loyalty Economy."
https://hbsp.harvard.edu/product/R2001B-HCB-ENG?activeTab=overview

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

23

Introdução

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Tempo de atividade e disponibilidade aprimorados
Ao migrar para a plataforma Genesys Cloud CX, a TechStyleOS alcançou:

2x deaumentono autoatendimento
e no desvio
para o chat

US$ 250.000
em economia
esperados para
licenciamento
anual

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

31% menos

14% deaumentochamadasabandonadas

no tráfego deentrada absorvido
sem aumentar
o número decolaboradores

90% demelhoria

Investimento em nossa
parceria duradoura

em tempo deatividade

A Genesys e a AWS estão dobrando nosso compromisso dereinventar o engagement com o cliente na era digital. Isso nunca foi
tão crucial, pois as organizações não podem mais arcar com ciclos
lentos de inovação e os sistemas desconectados podem diminuir afidelidade e a confiança do cliente. Por meio de nosso novo Contrato
de colaboração estratégica, planejamos expandir o desenvolvimento
conjunto e nosso relacionamento de entrada no mercado paracapacitar as organizações a acelerar as estratégias de transformação
digital e CX na nuvem.

24Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida
Comprometida com a diversidade,diversidade,aa equidade
equidade e a inclusão
inclusão

Investir em nossos talentos

Operação
Operação ética e responsável
responsávelApêndice

COMPROMISSO COM
A AGENDA DEI

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

25Introdução

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

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Operação ética e responsávelApêndice

Nossa estratégia DEI
Nosso foco na empatia e nosso compromisso com a agenda DEI andam de mãosdadas. Nós nos esforçamos para oferecer a todos os nossos colaboradores uma
experiência positiva e gratificante no local de trabalho, na qual suas vozes sejam
ouvidas, suas contribuições valorizadas e suas necessidades compreendidas.
Empregamos uma abordagem holística dos princípios DEI, focada nos fatores internos
e externos que afetam nossos colaboradores, clientes, comunidades e pipeline detalentos. Até 2030, aspiramos construir uma força de trabalho tão diversificada quanto
os mercados em que trabalhamos e impactar vidas positivamente através de nosso
trabalho com organizações de caridade. Para que isso aconteça, estamos empenhados
na nossa estratégia de construir uma cultura mais equitativa e inclusiva, dentro e fora
das paredes da nossa empresa.
Desde o recrutamento até o desenvolvimento e o engagement, tomamos medidas para
incorporar os princípios DEI em nossas disciplinas de Recursos Humanos (RH), dentro
da experiência do colaborador e em todos os nossos grupos de negócios e funcionais.

Diversificar nossa força de trabalho
A nossa visão para uma sociedade mais equitativa e inclusiva é vasta, ereconhecemos que devemos ser o modelo da mudança. Com isso em mente,estamos avançando em nossa meta de aumentar a diversidade de nossa basede colaboradores com enfoque global nas mulheres, e em raça e etnia nos EUA.
Acreditamos que esses esforços expandirão oportunidades para indivíduos
talentosos, ajudando-nos a estimular a inovação, desenvolver produtos inclusivos
e atender às necessidades exclusivas de nossos clientes.
Até 2030, queremos que nossa força de trabalho seja tão diversificada quanto
os mercados onde trabalhamos.8 Essa meta é baseada nos locais em que a
Genesys está presente e foi projetada para alinhar nossa força de trabalho com
os talentos disponíveis no mercado. Para atingir esse objetivo, trabalhamos para
atingir as seguintes metas de representatividade da força de trabalho até 2030:
Metas de diversidade"Nesse ano que passou, demos um passo à frente com onosso trabalho DEI na Genesys, executando-o em relação às
nossas metas e entregando resultados significativos. Vimos
mais um ano de crescimento sólido na representação demulheres e pessoas de etnias diversas em toda a empresa,e o feedback dos colaboradores capturado a partir do nossoíndice de inclusão indica que também estamos no caminho
certo com nossos objetivos de inclusão e participação."Eric Thomas

Força de trabalho
35%

Liderança
32%

40%

40%

30%

30%

20%

20%

10%

10%

40%

32%

Mulheres

Grupos sub-representados

Diretor DEI Global na Genesys
00%

00%

Mulheres8

Com base na disponibilidade e composição do mercado de trabalho.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys(globalmente)

Grupos sub-representados(EUA)(globalmente)

(EUA)

26

Introdução

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ambiental

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para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Nossa estratégia DEI
Impulsionados principalmente por novas contratações, alcançamos mais um ano de crescimento na representatividade
em todos os dados demográficos direcionados no FY23. Isso incluiu um aumento de 21,6% para 24,5% entre os
grupos sub-representados em nossa força de trabalho total nos EUA. Para os mesmos grupos, a representatividade
em posições de liderança (diretoria e acima) aumentou de 20,4% para 22,5%. Isso reflete ganhos líquidos em
representatividade de 13,4% em toda a força de trabalho dos EUA e 10,3% em posições de liderança.
Representatividade na Genesys

9

Representatividade racial/étnica na força
de trabalho dos EUA

Representatividade racial/étnica em posições
de liderança nos EUA

10,3%

Aumento
EM Liderança
ENTRE
grupossub-representados

9

Brancos: 69,4%

Hispânicos: 5,2%

Brancos: 71,9%

Hispânicos: 6,5%

Não divulgado: 6,3%

Negros: 5,9%

Não divulgado: 5,6%

Negros: 3,5%

Asiáticos: 11,7%

Birraciais ou mestiços: 1,5%

Asiáticos: 12,3%

Birraciais ou mestiços: 0,2%

Dados para o ano civil de 2022.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

27

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Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Mulheres

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Grupos sub-representados

Força de trabalho global

Força de trabalho nos EUA

Liderança global
27,9%

27,3%

29,6%

24,7%

27,6%

19,8%

29,8%

Liderança nos EUA
21,6%

24,5%

30%

30%

30%

30%

20%

20%

20%

20%

10%

10%

10%

10%

00%

00%
FY2021

FY202200%
FY2021

FY2023

FY2022

Colaboradores negros
Liderança nos EUA
4,7%

FY2022

FY2023

1,2%

5,9%Força de trabalho nos EUA
2,4%

3,5%

3,8%

4,6%

5,2%

7%

7%

7%

6%

6%

6%

6%

5%

5%

5%

5%

4%

4%

4%

4%

3%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

0%

0%

0%
FY2022

FY2021

FY2022

FY2023

4,8%

5,8%

6,5%

FY2021

FY2022

FY2023

Liderança nos EUA

7%

FY202122,5%Colaboradores hispânicosForça de trabalho nos EUA
3,7%

20,4%

00%
FY2021

FY202318,9%

FY2023

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

FY2021

FY2022

FY20230%
FY2021

FY2022

FY202328

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Promover a contratação
inclusiva
Quando unimos colaboradores diversos e talentosos,
acreditamos que isso tem o potencial de viabilizar um novo
nível de sucesso. Estudos mostraram que equipes diversas
tendem a ser mais criativas, melhores na resolução deproblemas complexos e idealmente posicionadas para alcançar
segmentos de mercado mais amplos e gerar novas ideias.10
Um componente fundamental de nossa estratégia DEI é
incentivar as nossas equipes de recrutamento a criar portfólios
de candidatos diversos e os gerentes de contratação a serem
mais intencionais sobre a contratação de talentos diversos.
Isso inclui a criação de descrições de cargos e processos decontratação que sejam inclusivos e encorajadores para todos
os tipos de talentos.
Também colaboramos com nossa equipe de Gestão detalentos para incorporar com sucesso os princípios DEI em
nossas análises anuais de gestão de desempenho e nocrescimento periódico e sincronização de desenvolvimento
entre os gerentes de pessoas e membros de suas equipes.
Este trabalho foi projetado para criar consciência sobre comoos preconceitos podem influenciar esses cenários. Ao atenuar
esses preconceitos, podemos criar oportunidades mais
equitativas para o desenvolvimento e o crescimento.

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Contratação baseada na competência
Em todas as nossas funções, proporcionamos aos nossos recrutadores e gerentes
de contratação ferramentas baseadas em competência para ajudá-los a mitigar atendenciosidade e abordar o processo de contratação com objetividade.

Treinamento sobre tendenciosidade
inconsciente
Todos os gerentes da Genesys devem realizar dois treinamentos sobre
tendenciosidade inconsciente focados em reconhecer e mitigar preconceitos nolocal de trabalho para criar um processo de contratação justo e equitativo. Eles
incluem DECIDIR: A neurociência de eliminar a tendenciosidade e SELECIONAR:
Mitigação da tendenciosidade inconsciente no processo de entrevista.

Treinamento de liderança
Treinamos nossos líderes para ajudá-los a recrutar e reter talentos diversos, evitar
equívocos prejudiciais e lidar com desigualdades sistêmicas.

Tecnologia inclusiva
Usamos a tecnologia para analisar descrições de cargos com relação a termos
que podem prejudicar os candidatos sub-representados. A tecnologia também
pode bloquear informações de identificação pessoal para promover a contratação
baseada na competência.

Diversos canais de recrutamento
Para expandir nosso alcance a mulheres e pessoas de etnias diversas, estabelecemos
parcerias com universidades e faculdades historicamente centradas em pessoas

Forbes, "Diversity Confirmed To Boost Innovation And Financial Results."
https://www.forbes.com/sites/forbesinsights/2020/01/15/diversity-confirmed-to-boostinnovation-and-financial-results/?sh=1441d490c4a6

10

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

negras, bem como organizações profissionais que atendem especificamente grupos
sub-representados.
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Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Homenageados dos prêmios Inspire
O progresso DEI é algo que comemoramos na Genesys. Nosso DEI Inspire Recogntions
homenageia colaboradores excelentes que se destacam em excelência DEI. Mantivemos
esses reconhecimentos pelo terceiro ano no FY23. Nossos homenageados incluíram:Agente de mudança

Diana Engelbrecht

Reconhecida por atuar como agente de mudança ao trazer os
princípios DEI para o local de trabalho da Genesys.
Heroísmo local

Luciane Barros

Reconhecida pelos esforços para enriquecer e melhorar sua
comunidade e sociedade locais.

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Criar uma cultura à qual
todos pertencem
Quando um colaborador escolhe a Genesys, queremos que saiba
que chegou ao lugar certo, um lugar onde seus líderes e colegas
fazem com que se sinta incluído, valorizado e capacitado para fazer
seu melhor trabalho. Isso vai além de nossas políticas e processos;
oferecemos oportunidades para que nossos colaboradores tenham
tempo, espaço e recursos para construir conexões significativas
no local de trabalho, desenvolver competências interculturais eparticipar de causas DEI.
No ano passado, reestruturamos nossos grupos de rede decolaboradores, unificando-os em um único modelo operacional
global. Continuamos também a celebrar a excelência DEI entre
os nossos colaboradores e a intensificar os nossos esforços para
compartilhar a nossa jornada DEI com as partes interessadas
globais da Genesys. Temos orgulho de destacar os marcos que
alcançamos e nos energizamos para continuar este trabalho crítico.

Criação de pontes

Ella Ben-Ezri

Reconhecida pelos esforços para conectar diversas equipes,
regiões, perspectivas e comunidades na Genesys para aprimorar
os princípios DEI.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

30Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Trazer visibilidade aos nossos esforços DEI

Obter insights por meio de nosso Inclusion Score (Pontuação de inclusão)Parte da nossa estratégia DEI é aproveitar o alcance global
da Genesys para compartilhar a nossa jornada DEI com omundo. Isso traz visibilidade à importância dos princípios DEI
em nossos negócios e em todo o nosso setor. Isso também
aumenta a transparência e a responsabilidade à medida quebuscamos atingir nossas metas DEI.

Nosso Inclusion Score usa uma abordagem multidimensional para medir as experiências de nossos
colaboradores relacionadas à estrutura DEI. Através da pontuação, nós monitoramos se os colaboradores
sentem um senso de pertencimento no trabalho e nossa capacidade de promover um ambiente equitativo
onde possam atingir suas metas de desenvolvimento de carreira.

Visite nosso site
corporativo atualizado
para ver como estamos integrando
a cultura DEI em toda a nossa
organização.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Panorama da inclusão do FY23

Meta

Metodologia

Insights

Identificar potenciais
disparidades no local detrabalho e implementarações para impulsionar
melhorias, com focona experiência demulheres e grupos
sub-representados.

Avaliar os sentimentos depertencimento, empatia,
justiça e equidade entre
diferentes grupos edados demográficos e,em seguida, classificar
esses sentimentos emrelação à população global
de colaboradores daGenesys.

Eliminamos lacunas
no sentimento dos
colaboradores sobre
pertencimento eequidade, reconhecendo
uma melhoria de
8 pontos entre as
mulheres e um
ganho de 5 pontos
entre os grupos
sub-representados.

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Introdução

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Treinar nossos líderes para
impulsionar a mudança
Nossos líderes definem o tom de como abordamos nossos colegas e nosso
trabalho. Ao treiná-los para exemplificar e incorporar os princípios DEI, nosso
objetivo é infundir esses princípios em nossas unidades de negócios, regiões eequipes.
Em 2022, realizamos um seminário de liderança inclusiva para nossa comunidadede vice-presidentes (VP) com o objetivo de comprometer e educar nossos
executivos. Oferecemos insights sobre como ser um modelo de liderança eparceria inclusivas, bem como a importância de difundir esses princípios em
suas organizações.
Suporte à ação popular dos colaboradores
Assim como trabalhamos com nossos líderes para ajudá-los a modelar
comportamentos inclusivos, apoiamos os esforços de base de nossos gruposde inclusão liderados por colaboradores e conselhos regionais de DEI. Reunindo
membros de grupos sub-representados e seus aliados, nossos seis gruposde inclusão criam espaços para a comunidade, o apoio e o desenvolvimento
pessoal e profissional. Esse trabalho também se alinha com os objetivos DEI denossa organização e nosso enfoque na criação de uma cultura fortalecida pelo
pertencimento e pela empatia. Para complementar esses grupos,
estabelecemos conselhos DEI regionais que promovem acompreensão intercultural e uma forte conexão com
nossa cultura One Genesys. Os conselhos DEI estão
funcionando em todas as regiões onde a Genesys
faz negócios para ajudar a lidar com as nuances
culturais de nossa força de trabalho global e, ao
mesmo tempo, disseminar nossas iniciativas
DEI em todo o mundo.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

CONSELHOS REGIONAIS DEIAMÉRICA DO NORTEEMEAAMÉRICA LATINA

APAC

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Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Em termos de engagement do colaborador, calculamos uma média de 10% a 12% em todos os eventos culturais.
Essa média está alinhada com os benchmarks do setor para o engagement do colaborador em esforços DEI
corporativos. Durante o ano, nosso grupo GWIT (Genesys Women in Tech, mulheres em tecnologia na Genesys)
concluiu sua parceria com a Room to Read, uma organização sem fins lucrativos que ajuda crianças em
comunidades de baixa renda a desenvolverem habilidades de alfabetização e apoia meninas à medida queconstroem habilidades para serem bem-sucedidas na escola e lidam com as principais decisões de suas vidas.
Ao longo da parceria, o GWIT patrocinou 114 meninas no Sri Lanka, Camboja, Índia e Bangladesh enviando maisde 130 "read alouds" e doou quase US$ 35.000.
Enquanto isso, nosso grupo GBEAM (Genesys Black Employees & Allies Members, membros parceiros e
colaboradores negros da Genesys) arrecadou mais de US$ 22.000 para apoiar organizações parceiras, incluindoo National Compassion Fund e a Svitims First Inc. Esse apoio foi direcionado a pessoas impactadas pela tragédia
do massacre em Buffalo, Nova York, em 2022; a Global Mentorship Initiative; Hack the Hood; 100 Black Menof Indianapolis; a Black Youth Helpline; e a Jackson State University em resposta à crise de água em Jackson,
Mississippi.

Destaques do grupo de inclusão de colaboradores do FY23

10% a 12%de engagement
em todos os eventos
culturais

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Cerca deUS$ 35.000 doados
pelo GWIT

por meio de sua parceria com
a Room to Read

Mais deUS$ 22.000
arrecadados
pelo GBEAM

para apoiar causas eorganizações focadas em DEI

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir
Investir em nossos talentos
talentos

Operação
Operação ética e responsável
responsávelApêndice

Investir
em nossos
talentos

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

O sucesso começa com valores
compartilhados
Como uma organização global, nossos valores
nos mantêm alinhados. Eles nos guiam na
direção do progresso, moldam a forma comofazemos negócios e nos lembram quem somos.
A cultura One Genesys significa que abraçamos
a empatia, agimos em união e não temos medode ir além. Isso cria um roadmap que é projetadopara nos impulsionar para o sucesso: o jeito
Genesys.
Tornar-se um destino de talentos
Nossas pessoas são o coração de nossa
empresa, infundindo empatia e inovação em
todas as experiências que criamos. Para expandir
nosso impacto, estamos dedicados a atrair edesenvolver talentos de destaque.
Como uma empresa em rápido crescimento em
um setor em constante evolução, entendemos
a importância de investir continuamente em
nossos colaboradores. Oferecemos aos nossos
colaboradores oportunidades de treinamento edesenvolvimento que são projetadas para ajudara manter as habilidades afiadas e prontas para
as próximas etapas da carreira deles. Nosso
objetivo é criar uma experiência positiva paraos colaboradores, ancorando nossa abordagem
em empatia, investindo em nossa força detrabalho, promovendo um ambiente inclusivo e
impulsionando a colaboração. Acreditamos que
essa abordagem ajuda a inspirar a inovação enos posiciona melhor para liderar a categoria deExperience as a Service.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Procuramos colaboradores que queiram fazera diferença e investimos em treinamento,
recursos e oportunidades para ajudá-los aevoluir e prosperar. Oferecemos independência,
empoderando-os para que possam esculpir seus
próprios caminhos e assumir a responsabilidade
do seu trabalho, em um ambiente colaborativo,
empático e inclusivo. Nosso objetivo é promoveruma mentalidade de crescimento que incentive
nossos colaboradores a permanecer curiosos
e inspirados. Para ajudá-los a chegar lá,aproveitamos recursos educacionais, programas
de desenvolvimento e feedback baseado em
desempenho.
No FY23, nós nos concentramos em educar
todos os colaboradores sobre nossos valores
One Genesys para ajudá-los a entender a cultura
de nossa empresa e como eles podem colocar
esses valores em ação. Fornecemos uma análise
detalhada da nossa estratégia corporativa e das
metas da nossa empresa para o futuro, dando
aos nossos colaboradores visibilidade de comosuas funções se alinham com o nosso sucesso
compartilhado.

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Praticar empatia
Ouvir e aprender
Ter conversas autênticas
Incluir e capacitar

Trabalhar em conjunto
Priorizar o essencial
Alinhar a equipe
Crescer juntos

Pensar alémInspirar movimentos arrojados
Inovar e transformar
Oferecer excelência

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Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

O sucesso começa com valores compartilhados
No nível da estratégia, começamos o trabalho fundamental para criar uma nova
estrutura de carreira global. Planejamos continuar expandindo essa estrutura no
futuro, alinhando-a ainda mais com a nossa estratégia e as nossas metas. Nossas
outras iniciativas de treinamento e desenvolvimento incluíram:Série de aprendizagem e capacitação
Fornecemos uma série de aprendizagem virtual de seis semanas para nossa
comunidade de liderança, com foco em tópicos que incluem:"Liderarequipes
através damudança"e"Liderança
inclusiva"

Colocar o desenvolvimento em primeiro plano
O desenvolvimento de colaboradores produtivos é um esforço bidirecional: Isso
requer determinação pessoal, juntamente com treinamento cuidadoso e suporte
à liderança. No FY23, designamos um trimestre inteiro para o crescimento eo desenvolvimento dos colaboradores, com a programação focada em uma
discussão de "Sincronização" robusta entre os colaboradores e seus gerentes.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Treinamento para novas contratações globais atualizado
Aprimoramos nosso treinamento global para novos contratados para tornar aexperiência uma jornada e fortalecer a conexão entre nossos colaboradores,
valores e princípios orientadores. Isso incluiu: experiências de aprendizagem
imersivas, currículo de novas contratações para gerentes e criação de comunidade
e pertencimento desde o primeiro dia.
Treinamento de reconhecimento e liderança de equipes ADKAR
Implantamos um novo treinamento para todos os gerentes sobre a importância doreconhecimento dos colaboradores e como cuidar de si mesmos e de suas equipes.
Isso ajudou a apoiar nossos gerentes de pessoas para fornecer orientação e suporte
sobre o bem-estar de seus colaboradores, como gerenciar o estresse e como usar
mensagens positivas e celebrar pequenas vitórias. Também lançamos os cursos
ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability and Reinforcement; conscientização,desejo, conhecimento, capacidade e reforço) "Leading Teams through Change"(Liderar equipes através da mudança), incluindo um curso para nossos gerentes depessoas e uma versão especial para todos os colaboradores, para apoiá-los através
das muitas mudanças e desafios que enfrentamos ao longo do ano fiscal.

Ao longo do trimestre, conduzimos workshops pessoalmente e virtualmentepara orientar os gerentes sobre as melhores práticas para discussões dedesenvolvimento produtivo com suas equipes. Também realizamos webinars
em toda a empresa para todos os colaboradores, que forneceram orientações eferramentas sobre como podem ajudar a moldar suas metas de desenvolvimento
e crescimento. Os webinars incluíram dicas para oferecer e receber feedback
e etapas principais para elevar o desempenho. Nossa meta: Capacitar os
colaboradores para alcançar novos patamares em suas carreiras.

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Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Engagement e satisfação
dos colaboradores
Oferecer experiências excepcionais é o que fazemos na Genesys, não apenaspara clientes e seus colaboradores, mas também para nossos próprios
colaboradores dedicados em todo o mundo. Nosso objetivo é criar um ambiente
em que os colaboradores se sintam energizados, criativos e apoiados, tanto no
trabalho quanto na vida pessoal. Nosso ponto de vista é que as pessoas tendem
a ter o melhor desempenho quando têm um senso geral de bem-estar, sentem-se
ouvidas e estão altamente comprometidas. Isso também tende a incentivar orecrutamento, aumentar a retenção e promover a inovação, tornando-se um
investimento que vale a pena tanto para nossos negócios quanto para nossas
equipes.
Ouvir e aprender com nossas pessoas
Nossa mentalidade empática nos mantém focados em ouvir nossos
colaboradores e usar seus insights para criar um local de trabalho onde eles
possam prosperar. Nós nos sintonizamos com o feedback dos colaboradores por
meio de nossas pesquisas anuais de Engagement e Experiência do Colaborador.
Lançamos pesquisas de pulso adicionais, administradas trimestralmente, ao longo
do ano fiscal. Essas pesquisas de acompanhamento nos ajudam a manter-nos
atualizados sobre como os colaboradores estão se sentindo sobre seu local detrabalho e o que podemos fazer para melhorar.

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Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Destaques da pesquisa de Experiência
do Colaborador de 2023
Concluída em fevereiro de 2023
Alta taxa de participação de 80%
Pontuações altas na pesquisa:
Compreensão dos planos da Genesys para o sucesso futuro
Aceitação por gerentes e colegas de trabalho
Flexibilidade para atender às necessidades do trabalho
e da vida pessoal
Eficácia do gerente
Insights de mais de 6.600 comentários que continuamente
ilustraram que os colaboradores se sentem:
Valorizados
Apoiados
Parte de uma comunidade

Ao longo do ano, também usamos o Employee Experience Index™
para medir a experiência de ponta a ponta dos colaboradores, desde orecrutamento inicial até a integração e o desligamento. Além disso, apósanalisar os resultados da pesquisa de Engagement do Colaborador do FY23,
identificamos o desenvolvimento profissional como uma oportunidadede melhoria. Em resposta, lançamos o Growth & Development Syncs e o
Personas para colaboradores e gerentes. Também atualizamos nossas
diretrizes de mobilidade interna.

No FY23, realizamos nossa
terceira pesquisa deSustentabilidade com os colaboradorespara ajudar a aumentar a conscientização sobre a vida sustentávele aprofundar nossa compreensão do impacto ambiental de nossos
colaboradores que trabalham em casa. Saiba mais sobre o que
descobrimos e como envolvemos os colaboradores em nossos
esforços de sustentabilidade.

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Operação ética e responsávelApêndice

Promover o bem-estar dos colaboradores
Acreditamos no tratamento de nossos colaboradores com dignidade e respeito, o que significa
demonstrar que valorizamos suas contribuições e valorizar suas necessidades holísticas. Fazemos
esforço por melhorar o bem-estar global dos nossos colaboradores, bem como o de suas famílias,para criar uma cultura de empatia e cuidados.
Para melhorar a experiência de nossos colaboradores, oferecemos os benefícios e privilégios de
uma grande empresa de tecnologia, além da flexibilidade para atingir um equilíbrio entre vida e
trabalho. Por exemplo, por meio do nosso programa Workplace of the Future (local de trabalho dofuturo), capacitamos os colaboradores a desenvolver um plano personalizado com seus gerentes
para determinar sua situação de trabalho preferida (no escritório, híbrida ou totalmente virtual) esuas horas de trabalho principais. Também oferecemos uma variedade de recursos inovadores
voltados para a saúde mental e física, incluindo os seguintes, que fornecemos no FY23:
Flexibilidade com sextas-feiras "livres" em agosto, um dia dedicado à saúde mental para todos oscolaboradores durante o mês de outubro e folga adicional dedicada ao "bem-estar de fim de ano"
Recursos adicionais de bem-estar fornecidos durante nosso mês de bem-estar social, criados em
parceria com nossas equipes de Sustentabilidade e DEI
Webinars focados em saúde mental e bem-estar para pais e mãesO bem-estar docolaborador em primeiro lugar
no local de trabalho tem sido nossa abordagem há muito
tempo, e a pandemia de COVID-19 enfatizou a necessidadede fazer ainda mais. No FY23, integramos nossa abordagem
com as oportunidades de bem-estar contínuas que
oferecemos aos nossos colaboradores.

Relatório de sustentabilidade de 2022, GenesysOpções de tutoria para colaboradores com crianças em idade escolar
Reembolsos para equipamentos de escritório para uso doméstico para permitir um trabalho
remoto confortável, eficaz e seguro
Programa Lyra para o bem-estar e apoio à saúde mental, que inclui treinamento, aconselhamento
e dicas de bem-estar para ajudar nossos colaboradores a adaptar o trabalho a um ambiente
virtualRecursos adicionais, como um programa de recuperação do alcoolismo, o Lyra, ferramentas
financeiras de bem-estar e uma iniciativa de bem-estar físico, que são específicos para nossos
colaboradores dos EUA.
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ambiental

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para o bem

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Operação ética e responsávelApêndice

Ampliar nosso impacto
Praticar empatia. Trabalhar em conjunto. Pensar além. Esses valores fazem mais
do que guiar nosso trabalho: eles nos levam a aprimorar as comunidades onde a
Genesys está estabelecida. Nosso programa Impact Together (impactar juntos)
oferece aos colaboradores uma oportunidade de incorporar nossos valores
oferecendo energia, tempo e boa vontade. É uma maneira de trabalharmos lado alado com nossos colegas e de tornar nossa cultura One Genesys ainda mais forte,tudo isso em um esforço para impactar positivamente a vida de nossos vizinhos.

Para apoiar ainda
mais comunidades carentes
Incentivamos nossos grupos de inclusão de colaboradores e conselhos
regionais DEI a fazer parcerias com organizações que se alinham com
a visão e a missão abrangentes de cada grupo. Saiba mais sobre comonossas redes de colaboradores tiveram impacto positivo na comunidade
no FY23.

O Impact Together é orientado aos colaboradores e apoiado pelo
empregador, o que significa que as causas que são importantes paranossos colaboradores são importantes para nós. Também oferecemos
oportunidades para que os colaboradores façam com que seu impacto
vá ainda mais longe, participando de oportunidades equivalentes, como
Dollars for Doers, voluntariado corporativo e iniciativas de doação edescanso voluntário.

Através do Genesys Cloud
No FY23, nossa tecnologia orquestrou mais de 40 milhões
de experiências positivas para organizações beneficentes.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

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Operação ética e responsávelApêndice

Nosso impacto global
Hungria
Durante o segundo ano da unidade alimentar global da Genesys, nosso escritório
da Hungria fez uma parceria com a Hungarian Food Bank Association para ajudar aarrecadar fundos e preparar refeições. Nos últimos dois anos, a equipe da Hungria
esteve em primeiro e terceiro lugar na arrecadação de fundos para a unidade dealimentação, doando seus próprios fundos e ganhando recompensas corporativas
para ajudar a acabar com a fome de pessoas da comunidade. Os colaboradores
também foram voluntários no banco de alimentos para o International Day ofService (dia internacional do serviço), preparando mais de 16.000 produtos
enlatados para organizações parceiras. O banco de alimentos está incrivelmenteorgulhoso e grato por ter a Genesys como um parceiro da comunidade.
Ucrânia
Quando o conflito na Ucrânia começou, Peter Faust, da equipe da Genesys em
Frankfurt, na Alemanha, se juntou a uma iniciativa para proporcionar alimentos e
suprimentos médicos para pessoas que necessitavam. Peter tinha uma licença
para dirigir caminhões grandes da sua época de serviço militar, e então os amigos
pediram que ele se juntasse a um grande comboio como um dos motoristas.
O grupo começou na Alemanha e viajou mais de 1.200 quilômetros através da
Polônia até a fronteira com a Ucrânia, entregando mais de 100 toneladas dealimentos e suprimentos médicos antes de levar os refugiados de volta para a
Polônia e a Alemanha. Peter manteve seu compromisso, fazendo um total de seisviagens até a fronteira.

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Operação ética e responsávelApêndice

Nosso impacto globalÍndiaA equipe da Genesys na Índia tem fornecido suporte e infraestrutura essenciais
aos alunos da Government School Nazarathpet desde 2019. Identificado por meiode uma campanha de adoção de escolas, o programa incentivou os colaboradoresda Genesys a fornecer itens essenciais, como mesas e cadeiras de sala de aula,
produtos de higiene e, principalmente, computadores.
"O objetivo da campanha é fornecer suporte de longo prazo à escola e criar uma
transformação em termos de infraestrutura, desenvolvimento de competências e
iniciativas culturais. O comitê visa renovar a planta de tratamento de água da escola,
fornecer acesso à internet de alta velocidade e promover atividades extracurriculares
envolvendo colaboradores da Genesys que gostariam de ser voluntários."

Vijay Krishna
Gerente Sênior, CSS

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Operação ética e responsávelApêndice

Nosso impacto global
Indiana, Massachusetts e Carolina do Norte, EUA
Há 25 anos, a Rise Against Hunger alimenta comunidades e fornece recursos parao alívio de desastres. A organização visa regiões geográficas específicas onde oacesso a alimentos diversificados e nutritivos é limitado, abordando a fome ondea ajuda é mais necessária. No FY23, nossos escritórios da América do Norte em
Boston, Indianapolis e Raleigh-Durham fizeram uma parceria com a Rise Against
Hunger para preparar cerca de 50.000 refeições para pessoas com fome em todo
o mundo.
Indiana, EUA
Desde 1976, o Habitat for Humanity tem ajudado milhões de pessoas a melhorar
suas condições de vida. No FY23, os colaboradores do escritório da Genesys em
Indianapolis, Indiana, fizeram uma parceria com a organização para trazer uma
nova esperança para uma família local. Mais de 100 colaboradores de Indianapolis
se mobilizaram para apoiar a família de quatro membros, construindo as paredesde sua nova casa.
"O Genesys Indy ajudou a tornar um sonho realidade para uma mãe solteira,a Cecily, mãe de três rapazes que sonhavam com ter uma casa."

Joi Riley
Coordenadora de Engagement e
Relatórios de Localidades Globais

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Operação ética e responsávelApêndice

OPERAÇÃO ÉTICA ERESPONSÁVEL

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Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Governança corporativa
Nosso CEO e o Conselho de Administração supervisionam nossas operações e agovernança corporativa. O Conselho de Administração inclui representantes das
empresas de equidade privada Hellman & Friedman e Permira, que, coletivamente,
possuem participação majoritária em nossa empresa.

relatar violações, incluindo entrar em contato com um gerente, nossos recursos
humanos ou departamentos jurídicos, nosso diretor de conformidade ou a linha deapoio à conformidade, que está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana,e é hospedada por um terceiro.

Unidos por nossos valores

Não toleramos intimidação, desvantagem ou represália contra nenhum colaborador
que faça uma denúncia de boa-fé. As denúncias podem ser feitas anonimamente,
onde permitido por lei, e, de acordo com a lei e a política da Genesys, todas as
informações fornecidas são mantidas estritamente confidenciais. As denúncias deviolações são investigadas e, se apropriado, analisadas em detalhes pela equipe deÉtica e Conformidade da Genesys, pelo Comitê de Supervisão de Ética e Conformidadee pelo Comitê de Auditoria.

Mantendo uma forte bússola moral, definimos o cenário para o crescimento
ambientalmente e socialmente responsável. Nossos colaboradores vivem e trabalhamem diversas fronteiras políticas, em uma variedade de culturas com estruturas
jurídicas diversas, e estamos unidos em nosso compromisso de fazer negócios damaneira certa.
Na Genesys, isso significa conduzir nossos negócios de uma maneira ética, legale honesta. Para apoiar esse compromisso, exigimos que todos os colaboradores
concluam um módulo de treinamento de conformidade global anual, que abrange
tópicos como ética, privacidade e segurança, conflitos de interesse, anticorrupção,antifraude, concorrência e negociação justa, escravidão moderna e conformidadecomercial. O treinamento inclui analisar e reconhecer nosso Código de Conduta,
que descreve nosso compromisso de manter a confiança, a fidelidade e o respeito
de nossos clientes. Esse compromisso nos leva a projetar e fornecer produtos
e serviços inovadores, seguros e confiáveis e de alta qualidade, além de evitar
práticas comerciais corruptas, ilegais, desonestas ou enganosas. No FY23, fizemos
atualizações em nosso Código de Conduta para aprofundar nossos valores e
princípios fundamentais.
Incentivamos os colaboradores a se manifestarem se sofrerem ou suspeitaremde assédio, de uma possível violação do nosso Código de Conduta ou de qualquer
outra política da Genesys ou lei governamental. Há vários meios disponíveis para
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Anticorrupção
Nossa Política Anticorrupção deixa claro que a Genesys não oferece nem aceita
subornos ou propinas e não tolera corrupção em nenhuma de nossas negociações
comerciais. Ela se aplica a todos os colaboradores da Genesys e a terceiros com os
quais estamos vinculados. A política está alinhada com as leis anticorrupção, incluindo
a U.S. Foreign Corrupt Practices Act, a U.K. Bribery Act, a Convenção da OCDE sobreo Combate ao suborno de funcionários públicos em negócios internacionais e a
Convenção da ONU contra a corrupção.
Nossos parceiros de negócios devem garantir que estão cientes e concordar com
cumprir os termos de nossa Política Anticorrupção. Também realizamos uma due
diligence substancial, que inclui auditorias presenciais com parceiros em seus
escritórios locais. Esse processo foi projetado para verificar se nossos parceiros
cumprem os rigorosos padrões de conformidade com as leis anticorrupção.

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Introdução

Promover a sustentabilidade
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Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Governança corporativa
Conformidade de exportação
Temos procedimentos estritos em vigor para facilitar a conformidade com as regras
e leis de controle de exportação dos países onde fazemos negócios, incluindo etapas
internas sólidas projetadas para garantir que nossos produtos sejam classificados
adequadamente para exportação, as partes envolvidas nas transações de exportação
sejam devidamente verificadas e todas as autorizações de exportação aplicáveis
sejam precisas e obtidas em tempo hábil. Quando necessário, contratamos terceiros
para fornecer garantia adicional de que estamos operando em conformidade com as
regras e leis aplicáveis.

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Políticas de governança
Implementamos as seguintes políticas de governança, que se aplicam
a todos os colaboradores, trabalhadores temporários, prestadores deserviços e consultores em todo o mundo. No FY23, atualizamos nosso
Código de Conduta, o Código de Conduta do Fornecedor e Parceiro de
Negócios e a Política Anticorrupção, e adicionamos uma nova política
sobre escravidão moderna.
Código de Conduta da Genesys
Código de Conduta do Fornecedor e Parceiro de Negócios da Genesys

Antiassédio

Declaração de Diversidade de Fornecedores

A Genesys tem o compromisso de fornecer um ambiente de trabalho livre de assédio
ilegal. Proibimos todas as formas de assédio em qualquer base, de acordo com todas
as leis, decretos e regulamentos federais, estaduais e locais. Nossa política se aplica a
todas as pessoas envolvidas nas operações da empresa e proíbe o assédio ilegal porparte de qualquer colaborador ou gerente da Genesys, bem como de trabalhadorescontingentes, fornecedores, clientes e quaisquer outras pessoas, incluindo estagiários
e voluntários não pagos.

Política Anticorrupção da Genesys
Política de Escravidão Moderna
Política de Denúncias

Vendas, serviços eoperações na Rússia

Em meados de março de 2022, em resposta ao ataqueinjustificado à Ucrânia e às implicações do conflito
para a Europa Oriental, a Genesys tomou a decisão desuspender todas as vendas e operações na Rússia e
na Bielorrússia. A Genesys também decidiu que, além
das vendas e operações, suspenderia os serviços e osuporte para parceiros e clientes nessas regiões.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

46

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Aquisição responsável
Nossas diretrizes
responsáveis esustentáveis de aquisição
procuram conservar os recursos naturais através da promoção ecompra de materiais reciclados, recicláveis e renováveis. Também
conduzimos nosso curso de Aquisições sustentáveis, que ajuda aorientar a equipe de Compras e Aquisições em concorrência leal,compras ecológicas e diversidade de fornecedores.

Alcançar metas ambiciosas de sustentabilidade só é possível quando envolvemos
todas as nossas principais partes interessadas. Como muitos de nossos impactos
ESG (Environmental, Social, and Governance, ambientais, sociais e de governança)ocorrem em nossa cadeia de suprimentos, acreditamos que é importante envolver
os parceiros que também se esforçam para ter um impacto positivo. Aproveitando
nosso poder de compra e influência para incentivar a adoção de práticas
sustentáveis, nosso objetivo é ampliar nosso impacto.
Compra ecologicamente correta
Incorporamos considerações ambientais às nossas decisões de compra. Por
exemplo:
Nossa preferência é comprar equipamentos de computador com pelo menos
as certificações ENERGY STAR™ e Alternative Low Power Mode (ALPM).
Outros atributos de equipamentos de computador incluem estanho reciclado eembalagens à base de fibra contendo materiais reciclados.
Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Buscamos fornecer produtos sustentáveis da marca Genesys para nosso catálogo
on-line, que são produzidos com conteúdo reciclado e materiais renováveis, comobambu e fibras.
Fazer mais, juntos
Exigimos de nossos fornecedores os mesmos padrões elevados com os quais operamos
nossos próprios negócios. Nosso Código de Conduta do Fornecedor e Parceiro de
Negócios atualizado define nossas expectativas ESG para nossos fornecedores e está
incluído na contratação. Espera-se também que terceiros conduzam suas próprias
avaliações de risco internas de acordo com este Código de Conduta, juntamente com
o fornecimento de informações ESG solicitadas. Por meio de nossos processos dequalificação de fornecedores e mitigação de riscos, avaliamos novos fornecedores para
ajudar a garantir que suas práticas se alinhem aos nossos valores. Esse processo deanálise avalia vários critérios, incluindo conformidade regulatória e jurídica, geopolítica,país, privacidade, riscos de segurança financeira e
de informações. Além disso, no FY23, realizamos
novas avaliações direcionadas à abordagem ESG
em nossa base de fornecedores.
Como parte de nossos esforços para priorizar a diversidade em parcerias com
fornecedores, somos um membro da Supplier Diversity Coalition, ou coalizão dediversidade de fornecedores, um grupo de empresas de tecnologia que prioriza adiversidade em parcerias com fornecedores. Por meio dessa iniciativa, pesquisamos
nossos fornecedores não apenas para rastrear a propriedade de minorias, mas também
para obter insights sobre a representatividade, incluindo mulheres, minorias raciais e
indivíduos LGBTQ dentro da base de colaboradores de cada fornecedor, equipe deliderança e conselho de administração. Revisamos esses dados ao tomar decisões sobre
a seleção de fornecedores e renovações de contratos, enquanto continuamos a evoluir
nossas categorias de diversidade de fornecedores. Consulte a Declaração de Diversidadede Fornecedores para obter detalhes (na seção Políticas de governança corporativa).
47

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Privacidade e segurança
Compreendemos a importância da privacidade e da segurança
dos dados para manter a confiança dos nossos clientes,
fornecedores, parceiros de negócios e colaboradores. Comoparte desse processo, adotamos e atualizamos continuamente
nossas proteções à medida que as ameaças à segurança virtual
evoluem.
Identificamos os principais padrões de segurança deinformações específicos da região para reforçar a segurança
de nossas plataformas em todo o mundo. Quando necessário,também expandimos o escopo dos padrões reconhecidos
globalmente aos quais somos certificados para incluiráreas com uma presença operacional significativa. Também
monitoramos e cumprimos várias estruturas regulamentaresde privacidade de dados em todo o mundo, incluindo o RGPD
(Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) da Europa.
Nossas equipes de Segurança da Informação observam
estruturas de segurança reconhecidas internacionalmente e
trabalham para garantir que os produtos da Genesys mantenham
a conformidade com PCI, HITRUST, SOC 2 Type 2, HIPAA, IRAP,
BSI C5, ISO 27001 e outras. Também cooperamos com as
auditorias ISO 27018, que contêm controles de privacidade.
A equipe de privacidade trabalha em estreita colaboração
com as várias unidades de negócios internas para garantir
que a "privacidade por projeto" esteja incorporada em nossos
processos e ofertas. Além desse processo de análise, os
colaboradores recebem treinamento sobre privacidade de dadospara garantir que a privacidade seja uma parte essencial doprocesso de desenvolvimento.
Relatório de sustentabilidade de 2022, GenesysFunçãoResponsabilidades

Diretor de Privacidade (CPO)
Diretor de Proteção de Dados
na Europa (EDPO)Supervisiona nosso programa de privacidade de dados em toda a empresa, monitora sua eficácia eaconselha sobre as leis e os requisitos globais de privacidade

Ajuda a garantir que a Genesys atenda a todos os requisitos da lei europeia de proteção de dados

Equipes de segurança da
unidade de negócios

Representam os vários softwares e plataformas que nossos clientes usam, liderados por um cargo de

Diretor de Segurança da
Informação (CISO)

Trabalha em conjunto com as equipes de segurança da unidade de negócios para ajudar a reforçar os

vice-presidente

recursos gerais de segurança da informação da empresa
Trabalha com as equipes da unidade de negócios e CISO para fornecer serviços de gestão deEquipe de segurança dainformação

vulnerabilidades, arquitetura de segurança, gestão de riscos de terceiros, orientação sobre riscos e
conformidade, testes de penetração e verificação/análise de código e treinamento de desenvolvedoresem princípios de codificação segura e práticas de segurança

Todos os colaboradores daGenesys

Participam do treinamento anual para analisar os princípios e preceitos fundamentais que envolvem
segurança cibernética, privacidade e conformidade"Nós olhamos para os princípios do RGPD para orientar como processamos dados pessoais e aplicamos
esses dados em nossa base global de clientes. Temos o compromisso não apenas com nossos clientes,
mas também com os clientes deles, de proteger suas informações pessoais e garantir que elas sejam
processadas de forma justa, transparente e segura."

William Dummett
Diretor de Privacidade

48

Introdução

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Empatia por meio de IA ética
A Genesys usa a IA para oferecer experiências empáticas para clientes
e colaboradores em escala. A IA e as ferramentas de automação podem
facilitar o trabalho dos agentes do contact center, aumentando a fidelidade
do cliente e impulsionando a receita ao longo do caminho. No ano
passado, novas formas de IA, incluindo grandes modelos de linguagem,
receberam visibilidade significativa devido às possibilidades empolgantese às questões éticas que apresentam. A Genesys está comprometida com
buscar práticas que visam aproveitar nossa tecnologia de IA, criada, usada
e aplicada de maneira responsável e justa.
Há cinco anos, lançamos um programa de Ética em IA para nos
responsabilizarmos pelo nosso compromisso e desenvolver produtos
que minimizem a tendenciosidade e não diminuam os direitos de dados
ou a privacidade de indivíduos ou comunidades. A partir daí, formamos
uma Mesa redonda sobre ética e inteligência artificial, representando
equipes que criam nossos modelos de IA, incluindo cientistas de dados,
pesquisadores e engenheiros. A mesa redonda também inclui especialistas
de nossos departamentos de marketing, gerenciamento de produtos e
jurídico, com o principal objetivo de comunicar nossas Diretrizes éticas
em IA a parceiros, clientes e colaboradores. Nós desenvolvemos essas
diretrizes no FY23 para alinhá-las aos nossos valores fundamentais.
Nossas diretrizes atualizadas incluem:

Com base no trabalho da Mesa redonda de ética e inteligência artificial em
2021 e 2022, desenvolvemos as Diretrizes éticas em IA da Genesys para
alinhá-las aos nossos valores principais. Acreditamos que é fundamental que
as oportunidades de criação de valor oferecidas pela IA sejam consideradas
com empatia pelos usuários (clientes e agentes). Também consideramos
que as aplicações de IA devem fornecer um nível suficiente de transparência,
medir e reduzir a tendenciosidade sempre que possível, e construir a
privacidade como um princípio fundamental. Nossos esforços com relação
à IA ética resultaram na criação de um Conselho multifuncional de ética

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Equilibrar a criação de valor com a empatia

A Genesys tem o compromisso de garantir que as necessidades de nossas partes
interessadas, clientes finais, agentes/colaboradores e empresas sejam bem
compreendidas e consideradas durante todo o processo de criação de valor e em
todo o nosso portfólio de produtos.

Incorporar a privacidade por princípios
de projeto

A Genesys está comprometida com os princípios fundamentais da privacidade
por projeto, protegendo o direito de um indivíduo à privacidade desde o início.

Entender e reduzir a tendenciosidade

A Genesys tem o compromisso de entender e reduzir a tendenciosidade em
modelos de IA para dar suporte à tomada de decisões eticamente justas.

Ser transparente

A Genesys tem o compromisso de garantir que as partes interessadas entendam
os processos subjacentes de tomada de decisões.

em IA na Genesys, que é responsável pela estrutura de governança de IA
da Genesys e encarregado de orientar a conformidade da empresa com
relação às regulamentações de IA em rápida evolução em todo o mundo. Nos
beneficiamos dessa abordagem proativa, especialmente à luz do crescimento
muito recente da popularidade dos LLMs (Large Language Models, grandes
modelos de linguagem) por meio de aplicativos como o ChatGPT, quelevantam muitas questões importantes sobre ética em IA, abordando dados
pessoais e explicabilidade.
49Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

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Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação
Operação ética e responsável
responsávelApêndiceApêndice

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

50Introdução

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Sobre este relatório
Este relatório inclui atualizações sobre nossa estratégia de sustentabilidade,desempenho e métricas relacionadas, abrangendo nosso ano fiscal de 2023,
que é o período de 1º de fevereiro de 2022 a 31 de janeiro de 2023, com
informações adicionais sobre atividades, quando apropriado, até abril de 2023.
Salvo indicação ou contexto contrários, todas as métricas abrangem nosso ano
fiscal de 2023.
O relatório abrange os aspectos de desempenho social e ambiental, governança,
conformidade e gestão de risco de nossos negócios e é informado pelos padrões
da GRI, estrutura TCFD e SASB. Obtivemos garantia limitada da Apex Companies,
LLC, uma provedora de serviços terceirizada, para métricas de sustentabilidade
selecionadas.
As metas e os projetos descritos neste relatório são aspiracionais. Como tal,
não são feitas garantias ou promessas de que essas metas e projetos serão
cumpridos ou executados com êxito. Além disso, dados, estatísticas e métricas
incluídos neste relatório são estimativas não auditadas, não preparadas deacordo com os GAAP (Generally Accepted Accounting Principles, Princípios
Contábeis Geralmente Aceitos), em constante evolução e podem estar baseados
em suposições consideradas razoáveis no momento da preparação, mas não
devem ser considerados definitivos e estão sujeitos a revisão futura.
Este relatório usa certos termos, incluindo aqueles aos quais a GRI ou outras
pessoas se referem como "material" para refletir os problemas ou prioridades
da Genesys e suas partes interessadas. Utilizados neste contexto, no entanto,
esses termos são distintos e não devem ser confundidos com os termos"material" e "materialidade", conforme definido ou interpretado de acordo
com valores mobiliários ou outras leis, ou conforme usado no contexto dedemonstrações financeiras e relatórios.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

51

Introdução

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ambiental

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para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Declarações prospectivas
Declarações de condições ou eventos futuros neste relatório, incluindo aquelas que dizem
respeito a circunstâncias e resultados futuros e outras declarações que não são fatos
históricos e que, por vezes, são identificadas pelas palavras "pode", "vai", "deve", "potencial","pretende", "espera", "esforço", "procura", "antecipa", "estima", "acredita", "poderia", "projeto","prever", "continuar" ou outras palavras e expressões semelhantes, são declarações
prospectivas. Declarações prospectivas baseiam-se em planos, estimativas e expectativas
atuais que estão sujeitas a riscos, incertezas e suposições. Se um ou mais desses riscos
ou incertezas se materializarem, ou se suposições subjacentes se mostrarem incorretas,
os resultados reais poderão variar materialmente daqueles indicados ou previstos por taisdeclarações prospectivas. A inclusão de tais declarações não deve ser considerada comouma representação de que tais planos, metas, objetivos, estimativas ou expectativas serão
alcançados.
Fatores importantes que podem fazer com que os resultados reais sejam materialmentediferentes de tais planos, metas, objetivos, estimativas ou expectativas incluem, entre
outros: mudanças nas condições econômicas, políticas e de negócios; pandemias (incluindo
a pandemia de COVID-19), hostilidades globais ou desastres naturais que interrompam
operações comerciais normais ou outros eventos além de nosso controle e ações por
governos, empresas e indivíduos em resposta à situação; avanços tecnológicos ou inovações;fusões e aquisições ou mudanças significativas no modelo de negócios; atrasos inesperados,
dificuldades e despesas na execução de nossos objetivos estabelecidos nesta página ou no
relatório; e mudanças nas leis ou regulamentos, incluindo aquelas relacionadas às iniciativas
climáticas. As declarações prospectivas neste relatório são feitas a partir da data do relatório,salvo indicação contrária, e não assumimos a obrigação de atualizar essas
declarações prospectivas para refletir eventos ou circunstâncias
subsequentes.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

52

Introdução

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ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice GRI
Declaração de uso

A Genesys relatou as informações citadas neste índice de conteúdo GRI para o período de 1º de fevereiro de 2022 a 31 de janeiro de 2023 com referência ao padrão GRI.

GRI 1 usado

GRI 1: Fundação 2021Padrão GRI/outra fonte

Divulgação

Localização/resposta

2-1

Detalhes organizacionais

Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Menlo Park, CA, EUA

2-2

Entidades incluídas nos relatórios de sustentabilidade da organização

A Genesys é uma empresa privada incorporada e a única entidade incluída nos relatórios de sustentabilidade.

2-3

Período de relatório, frequência e ponto de contato

1º de fevereiro de 2022 a 31 de janeiro de 2023 anualmente sustainability@genesys.com

2-4

Reafirmação de informações

Qualquer informação reafirmada pode ser encontrada nas notas de rodapé de nosso Relatório de Sustentabilidade.

2-5

Garantia externa

A Apex, nosso auditor terceirizado, avaliou e verificou nossas emissões de GEE no FY23.

2-6

Atividades, cadeia de valor e outras relações comerciais

Sobre a Genesys

2-7Colaboradores

Sobre a Genesys

2-9

Estrutura e composição da governança

Liderança da Genesys https://www.genesys.com/company/leadership

2-10

Indicação e seleção do órgão de governança mais alto

Governança corporativa

2-11

Presidente do mais alto órgão de governança

Tony Bates é o Presidente do Conselho e CEO da Genesys.

2-12Função do mais alto órgão de governança na supervisão da gestão
de impactos

Embora a Genesys seja uma empresa privada, o CEO da Genesys atua como Presidente do Comitê Operacional da empresa esupervisiona a estratégia de negócios da empresa, que inclui políticas e estratégias relacionadas ao clima. Como a sustentabilidadeé um KPI de negócios estratégico, nosso CEO é, em última análise, responsável por supervisionar e monitorar o programa desustentabilidade da Genesys e o progresso em direção às metas de 2030 da empresa, que incluem alcançar a neutralidade docarbono. Sustentabilidade é uma das quatro métricas pelas quais a empresa avalia seu desempenho de negócios (as outras trêssão crescimento, lucratividade e experiência).

2-13

Delegação de responsabilidade pela gestão de impactos

Como uma empresa privada, a Genesys mantém um Comitê Operacional (que, em essência, funciona como um Conselho deAdministração). O Comitê Operacional é presidido pelo nosso CEO e composto por especialistas externos experientes que atuam
como membros do comitê. Pelo menos duas vezes por ano, o Diretor Global de Sustentabilidade da empresa apresenta uma
atualização formal ao Comitê Operacional sobre o progresso em direção às metas de sustentabilidade da Genesys para 2030 e aos
marcos anuais de desempenho.

2-14Função do órgão de governança mais alto na geração de relatórios
de sustentabilidade

O Diretor de Sustentabilidade (CSO) é um membro da equipe de liderança da Genesys, reportando-se ao EVP, Diretor de
Estratégia e Operações, que se reporta ao Diretor Executivo (CEO). O CSO supervisiona a implementação de nossa estratégia desustentabilidade, integra sustentabilidade em toda a empresa e monitora nosso desempenho ambiental e social. O CSO lidera aequipe de sustentabilidade interna e trabalha em estreita colaboração com um Conselho de Sustentabilidade interno composto por
representantes de 11 funções da empresa. O CSO e o conselho trabalham juntos para criar iniciativas e políticas de sustentabilidade,
acompanhar os desenvolvimentos ESG e gerenciar comunicações de sustentabilidade com colaboradores, investidores e outras
partes interessadas.

Divulgações gerais
GRI 2: Divulgações gerais 2021
A organização e seus relatórios

Atividades e trabalhadores

Governança

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

53

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice GRI
2-15

Conflitos de interesse

Governança corporativa

2-17

Conhecimento coletivo do mais alto órgão de governança

Liderança da Genesys https://www.genesys.com/company/leadership

2-19

Políticas de remuneração

2-20

Processo para determinar a remuneração

Nosso Conselho de Gerentes é compensado com base, em parte, no desempenho geral da empresa e na gestão eficaz de nossos
quatro pilares, que incluem muitos aspectos de sustentabilidade, crescimento, lucratividade e experiência.

Estratégia, políticas e práticas
2-22

Declaração sobre estratégia de desenvolvimento sustentável

Carta do CEO

2-23

Compromissos com as políticas

Política Fiscal Global
Política de Conformidade Comercial
Política Anticorrupção
Política de Privacidade de Dados
Política Antiassédio
Política de Práticas Competitivas
Política de Escravidão Moderna
Código de Conduta
Código de Conduta do Fornecedor e Parceiro de Negócios
Declaração de diversidade de fornecedores
Política de Denúncias
Diretrizes de Ética em IA
Todas as políticas: https://www.genesys.com/company/legal
Diretrizes de Ética em IA: https://www.genesys.com/collateral/ai-ethics-guidelines

2-24

Incorporação de compromissos de políticas

Governança corporativa
Aquisição responsável
Privacidade e segurança

2-25

Processos para corrigir impactos negativos

Política de Denúncias https://www.genesys.com/media/Whistleblower-Policy-April-21-v2.pdf

2-25

Mecanismos para buscar aconselhamento e relatar preocupações

Política de Denúncias https://www.genesys.com/media/Whistleblower-Policy-April-21-v2.pdf

Abordagem do engagement das partes interessadas

Integração da sustentabilidade na Genesys

Engagement das partes interessadas
2-29
Tópicos do material
GRI 3: Tópicos do material 2021

Abordagem do engagement das partes interessadas

3-1

Processo para determinar os tópicos do material

Integração da sustentabilidade na Genesys

3-2

Lista de tópicos do material

Integração da sustentabilidade na Genesys

3-3Gestão de tópicos do material

Integração da sustentabilidade na GenesysGestão de tópicos do material

Governança corporativa

GRI 200: Econômico
GRI 205: Anticorrupção
3-3

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

54

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice GRI
205-1

Operações avaliadas quanto a riscos relacionados à corrupção

Governança corporativa
Aquisição responsável

205-2

Comunicação e treinamento sobre políticas e procedimentos
anticorrupção

Governança corporativa

3-3Gestão de tópicos do material

Promover a sustentabilidade ambiental

302-1

Consumo de energia dentro da organização

Promover a sustentabilidade ambiental

302-2

Consumo de energia fora da organização

Promover a sustentabilidade ambiental

302-3

Intensidade de energia

Energia total consumida: 19.424 MWh (fonte: CDP, C8.2a)
Total de clientes: 7.000 (fonte: Sobre a Genesys)
Taxa de intensidade de energia: 2,77 MWh/cliente

302-4

Redução do consumo de energia

Promover a sustentabilidade ambiental

302-5

Reduções nos requisitos de energia de produtos e serviços

Promover a sustentabilidade ambiental

3-3Gestão de tópicos do material

Promover a sustentabilidade ambiental

302-1

Emissões diretas de GEE (Escopo 1)

Promover a sustentabilidade ambiental

302-2

Emissões indiretas de GEE (Escopo 2)

Promover a sustentabilidade ambiental

302-3

Outras emissões indiretas de GEE (Escopo 3)

Promover a sustentabilidade ambiental

302-4

Intensidade das emissões de GEE

Alterações climáticas CDP 2022, C6.10

302-5

Redução das emissões de GEE

Promover a sustentabilidade ambiental

302-7Óxidos de nitrogênio (NOX), óxidos de enxofre (SOX) e outras
emissões atmosféricas significativas

Omissão: A Genesys não gera emissões atmosféricas significativas devido à natureza de seu modelo de negócios.

3-3Gestão de tópicos do material

Investir em nossos talentos

404-1

Média de horas de treinamento por ano por colaborador

No FY23, oferecemos os seguintes horários de treinamento aos nossos colaboradores:
Todos os colaboradores: 22 horas por colaborador
Gerentes: 28 horas por gerente
Nível VP e acima: 20 horas por líder404-2

Programas para atualização das habilidades dos colaboradores e
programas de assistência à transição

Investir em nossos talentos

GRI 300: Ambiental
GRI 302: Energia

Alterações climáticas CDP 2022, C8.2a

GRI 305: Emissões

GRI 400: Social
GRI 404: Treinamento e educação

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

55Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice GRI
404-3

Porcentagem de colaboradores que recebem análises regulares dedesempenho e desenvolvimento de carreira

95% dos colaboradores receberam uma revisão anual de desempenho no FY23.

GRI 405: Diversidade e igualdade de oportunidades
3-3Gestão de tópicos do material

Promover a sustentabilidade ambiental

405-1

Diversidade de órgãos de governança e colaboradores

Diversificar nossa força de trabalhoGestão de tópicos do material

Criar uma cultura à qual todos pertencem
Governança corporativa
Código de Conduta
Política de Denúncias

GRI 406: Não discriminação
3-3

Código de Conduta: https://www.genesys.com/company/legal/code-of-conduct
Política de Denúncias: https://www.genesys.com/media/Whistleblower-Policy-April-21-v2.pdf
GRI 413: Comunidades locais
3-3Gestão de tópicos do material

Usar nossos produtos para o bem
Ampliar nosso impacto

413-1

Operações com engagement da comunidade local, avaliações deimpactos e programas de desenvolvimento

Usar nossos produtos para o bem
Ampliar nosso impacto

413-2

Operações com engagement da comunidade local, avaliações deimpactos e programas de desenvolvimento

Usar nossos produtos para o bem
Ampliar nosso impactoGestão de tópicos do material

Privacidade e segurança

GRI 418: Privacidade do cliente
3-3

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

56Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice SASBÍndice SASB
Tema

Indicador contábil

Categoria

Unidade de medida

CódigoResposta 2023

Pegada ambiental da infraestrutura de
hardwareEnergia total consumida, porcentagem deeletricidade da rede, porcentagem de energia
renovável

Quantitativo

Gigajoules, porcentagem (%)

TC0102-01

Nossa pegada de GEE (gases do efeito
estufa)Total de água retirada, porcentagem de reciclagem,
porcentagem em regiões com tensão de água na
linha de base alta ou extremamente alta

Quantitativo

Metros cúbicos (m³), porcentagem (%)

TC0102-02

Descrição da integração de considerações
ambientais ao planejamento estratégico para asnecessidades do data center

Discussão e análise

n/d

TC0102-03

Promover a sustentabilidade ambiental

Discussão de políticas e práticas relacionadas àcoleta, uso e retenção de informações de clientes e
informações de identificação pessoal

Discussão e análise

n/d

TC0102-04

Privacidade e segurança

Porcentagem de usuários cujas informações
do cliente são coletadas para fins secundários,
porcentagem que optou por participar

Quantitativo

Porcentagem (%)

TC0102-05

Valor de multas e acordos legais e regulamentares
associados à privacidade do cliente

Quantitativo

Dólares americanos (US$)

TC0102-06

Número de solicitações do governo ou da polícia
para informações do cliente, porcentagem que
resulta em divulgação

Quantitativo

Número, porcentagem (%)

TC0102-07

Lista de países onde os produtos ou serviços
principais estão sujeitos a monitoramento, bloqueio,
filtragem de conteúdo ou censura exigidos pelo
governoDiscussão e análise

n/d

TC0102-08

Número de violações de segurança de dados
e porcentagem que envolvem informações deidentificação pessoal dos clientes

Quantitativo

Número, porcentagem (%)

TC0102-09

Discussão sobre a abordagem de gestão para
identificar e lidar com os riscos de segurança dos
dadosDiscussão e análise

n/d

TC0102-10

Porcentagem de colaboradores que são (1)estrangeiros e (2) localizados no exterior

Quantitativo

Porcentagem (%)

TC0102-11

Engagement do colaborador como uma
porcentagem VI

Quantitativo

Porcentagem (%)

TC0102-12

Engagement e satisfação dos
colaboradores

Porcentagem de gênero e representatividade racial/étnica do grupo para: (1) executivos e (2) todos osoutrosQuantitativo

Porcentagem (%)

TC0102-13

Diversificar nossa força de trabalho

Privacidade de dados e liberdade deexpressão

Segurança de dados

Recrutamento e gestão de uma força detrabalho global e diversificada qualificada

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Privacidade e segurança

57

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice SASBÍndice SASB
Tema

Indicador contábil

Categoria

Unidade de medida

CódigoGestão de riscos sistêmicos porinterrupções da tecnologia

Número de (1) problemas de desempenho e (2)interrupções de serviço; tempo total de inatividade
do cliente

Quantitativo

Número, diasTC0102-14

Discussão dos riscos de continuidade dos negócios
relacionados a interrupções das operações

Discussão e análise

n/d

TC0102-15

Número de casos de litígio de patentes, número deêxitos e número como detentor da patente

Quantitativo

NúmeroTC0102-16

Valor de multas e acordos legais e regulamentares
associados a práticas anticompetitivas XVIII

Quantitativo

Dólares americanos (US$)

TC0102-17

Proteção de propriedade intelectual ecomportamento competitivo

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

Resposta 2023

Tempo de atividade e disponibilidade
aprimorados58

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice TCFDÁrea de foco da divulgaçãoDivulgação recomendada

Resposta 2022

Referência 2022a) Descrever a visão do conselho dos riscos e
oportunidades relacionados ao clima.

Embora a Genesys seja uma empresa privada, o CEO da Genesys atua como Presidente do Comitê Operacionalda empresa e supervisiona a estratégia de negócios da empresa, que inclui políticas e estratégias relacionadas ao
clima. Como a sustentabilidade é um KPI de negócios estratégico, nosso CEO é, em última análise, responsável por
supervisionar e monitorar o programa de sustentabilidade da Genesys e o progresso em direção às metas de 2030
da empresa, que incluem alcançar a neutralidade do carbono. Sustentabilidade é uma das quatro métricas pelas
quais a empresa avalia seu desempenho de negócios (as outras três são crescimento, lucratividade e experiência).
A Genesys mantém um Comitê Operacional (que, em essência, funciona como um Conselho de Administração). O
Comitê Operacional é presidido pelo nosso CEO e composto por especialistas externos experientes que atuam como
membros do comitê. Pelo menos duas vezes por ano, o Diretor Global de Sustentabilidade da empresa apresenta uma
atualização formal ao Comitê Operacional sobre o progresso em direção às metas de sustentabilidade da Genesys
para 2030 e aos marcos anuais de desempenho.

Introdução > Integração dasustentabilidade na Genesys
Introdução > Governança desustentabilidade
Alterações climáticas CDP
2022, C1.1a-1.2ab) Descrever a função da gerência na avaliação
e gestão de riscos e oportunidades relacionados
ao clima.

A sustentabilidade é integrada à estratégia da Genesys como uma de nossas quatro principais métricas denegócios, juntamente com crescimento, lucratividade e experiência. Nosso Diretor de Sustentabilidade supervisiona
a implementação de nossa estratégia de sustentabilidade global, integra sustentabilidade em toda a empresa emonitora nosso desempenho ambiental e social. A equipe de sustentabilidade global gerencia nossas iniciativas epolíticas e acompanha os desenvolvimentos ESG, o que inclui comunicações de sustentabilidade com colaboradores,
investidores e outras partes interessadas.

Integração da sustentabilidadena Genesys
Alterações climáticas CDP
2022, C1.1a-1.3aa) Descrever a visão do conselho dos riscos e
oportunidades relacionados ao clima.

Riscos e oportunidades:• Regulamentação: A Genesys considera a influência de regulamentos locais e federais, incluindo regras ambientais e
relacionadas ao clima, ao tomar decisões de negócios. Como resultado, a Genesys adotou uma abordagem proativa
para a geração de relatórios detalhados de riscos relacionados ao clima, emissões e planos de transição "net-zero".
• Tecnologia: Os riscos tecnológicos relacionados ao clima são relevantes e incluem a adoção de tecnologias deemissão mais baixas, com falhas ou muito lentas. A Genesys faz parceria com empresas de infraestrutura de data
center corporativo que mantêm equipamentos de TI e servidores atualizados e eficientes no consumo de energia. Os
parceiros de data center da Genesys continuam inovando e adotando processadores mais eficientes no consumo deenergia e estratégias de gestão de construções com redução de carbono.
• Jurídico: Como uma empresa global, a Genesys está aberta a quaisquer reivindicações e riscos de litígio relacionados
ao clima. Nossas equipes de Sustentabilidade e Jurídica trabalham juntas para garantir que todos os riscos legais paraos negócios relacionados ao clima sejam conhecidos, planejados e reconhecidos dentro de nossas políticas e operações.
• Pressão de mercado: A Genesys reconhece o risco apresentado por não responder às mudanças no mercado
relacionadas ao clima. Por exemplo, cada vez mais clientes a cada ano incluem critérios de sustentabilidade em suas
solicitações de proposta. A sustentabilidade se tornou uma vantagem competitiva, destacando aqueles que estão
mais bem equipados para dar suporte aos clientes em suas jornadas de sustentabilidade.
• Reputação: A capacidade da Genesys de atrair e reter clientes depende de sua reputação. Demonstrar progresso
contínuo em direção às metas de sustentabilidade publicamente declaradas cresceu em importância, pois os clientes
atuais e potenciais esperam cada vez mais que seus parceiros da cadeia de valor reflitam seus valores e os apoiem noprogresso em direção a suas próprias metas de sustentabilidade e relacionadas ao clima.
• Aspectos físicos grave: Embora a Genesys seja uma empresa de software como serviço (SaaS), os riscosclimáticos graves são relevantes porque mantemos espaços de escritórios alugados globalmente e dependemos
da infraestrutura de data center de nosso parceiro. Eventos climáticos graves, como enchentes e calor extremo,
podem sobrecarregar as operações do centro de dados e do escritório, por exemplo, exigindo uma infraestrutura de
refrigeração adicional para proteger o tempo de atividade e proporcionar um ambiente de trabalho seguro e confortávelpara os colaboradores.
• Aspectos físicos crônicos: Alterações climáticas globais e de longo prazo apresentam riscos para a Genesys
ao introduzir incertezas para nossos parceiros de negócios e clientes. Por exemplo, um futuro com verões maisquentes, elevação dos níveis do mar e eventos climáticos extremos mais frequentes pode mudar a qualificação deuma localização geográfica considerada ideal para situar a infraestrutura, por exemplo, um data center, pois essas
mudanças influenciam os custos da rede elétrica e podem representar uma maior probabilidade de inundação. Os
parceiros podem apresentar custos adicionais à Genesys para compensar os projetos de infraestrutura. Além disso,
os clientes podem estar menos inclinados a comprar soluções da Genesys se a adaptação às mudanças climáticas
reduzir suas margens.

Integração da sustentabilidadena Genesys
Alterações climáticas CDP
2022, C1.1a-1.3a

Governança
Divulgar a governança da organização
em torno de riscos e oportunidades
relacionados ao clima.

Estratégia
Divulgar os impactos reais e potenciais
dos riscos e oportunidades relacionados
ao clima nos negócios, na estratégia e noplanejamento financeiro da organização.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

59Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice TCFDÁrea de foco da divulgaçãoDivulgação recomendada

Resposta 2022

Referência 2022

Divulgar os impactos reais e potenciais
dos riscos e oportunidades relacionados
ao clima nos negócios, na estratégia e noplanejamento financeiro da organização.

b) Descrever o impacto dos riscos e
oportunidades relacionados ao clima nos
negócios, na estratégia e no planejamento
financeiro da organização

• Produtos e Serviços: A Genesys está no meio de uma transformação completa para a nuvem. Isso serve para apoiar
nossa estratégia de negócios e nossas metas climáticas, pois nossas soluções baseadas na nuvem são um modelo
de serviço significativamente mais limpo. No período de geração de relatórios, a Genesys interrompeu as vendas dehardware porque continuamos incentivando nossas soluções baseadas na nuvem, que exigem pouco ou nenhum
hardware para a sua implementação.
• Cadeia de suprimentos: A partir de fevereiro de 2021, a revenda de produtos de hardware foi interrompida como fontede renda para a empresa. Estamos atualmente avaliando toda a nossa cadeia de suprimentos e implementando novas
políticas e procedimentos para monitorar mais de perto os impactos da nossa cadeia de valor.
• Investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento: O setor de Pesquisa e Desenvolvimento da Genesys oferece suporte
direto às nossas melhores ofertas de serviços em nuvem da categoria, que estão diretamente ligadas às nossas metas
ambientais e à estratégia de redução de pegada.
• Operações: A Genesys continua avaliando suas operações físicas e os locais dos escritórios. Durante o período degeração de relatórios, a Genesys reduziu seu espaço de escritórios alugados, fazendo a transição de muitos escritórios
para sistemas de "hoteling", onde os colaboradores podem reservar espaço quando necessário. Uma parte significativa
da força de trabalho é híbrida ou totalmente remota. Essas mudanças operacionais reduziram os impactos nodeslocamento dos colaboradores e as emissões do Escopo 2 das instalações.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Alterações climáticas CDP
2022, C2.3-3.4c) Descrever a resiliência da estratégia daorganização, levando em consideração
diferentes cenários relacionados ao clima,
incluindo um cenário de 2°C ou menos

A Genesys é jovem em sua jornada de sustentabilidade e tem focado seus esforços de sustentabilidade ambiental noplanejamento estratégico e no desenvolvimento de seu inventário de carbono. A empresa prevê a conclusão da análise
de cenário relacionado ao clima para informar sua estratégia nos próximos dois anos.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Alterações climáticas CDP
2022, C3.1-3.4a) Descrever os processos da organização para
identificar e avaliar riscos relacionados ao clima.

A Genesys realizou uma avaliação de materialidade formal usando fatores qualitativos, como risco regulatório e dereputação, para identificar e priorizar os problemas de sustentabilidade mais significativos por relevância e importância
dos negócios para nossos acionistas. Os principais tópicos com relevância elevada foram definidos como mais
substantivos por meio desse processo. Esses tópicos moldam nossa estratégia de sustentabilidade e nossos esforçosde relatórios hoje, e qualquer problema relacionado a esses itens é considerado estrategicamente substantivo.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Alterações climáticas CDP
2022, C2.1-2.4aGestão de riscos
Revelar como a organização identifica,
avalia e gerencia os riscos relacionados
ao clima.

b) Descrever os processos da organização para
gerenciar riscos relacionados ao clima.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Alterações climáticas CDP
2022, C2.1-2.4ac) Descrever como os processos deidentificação, avaliação e gestão de riscos
relacionados ao clima são integrados à gestão
geral de riscos da organização.

À medida que a Genesys realiza ativamente avaliações de materialidade e procura entender o risco climático, aempresa integrou a ação climática em sua estratégia por meio dos seguintes compromissos:
1) SBTi (Commitment to Science Based Targets Initiative, Iniciativa de metas baseadas na ciência)
2) Parceria com a coalizão de lançamento da Rubicon Carbon
3) Compromisso com o clima
4) Redução de emissões por meio de nossos produtos e serviços
5) Descarbonização de nossas operações

Promover a sustentabilidade
ambiental
Alterações climáticas CDP
2022, C2.1-2.4aa) Descrever os processos da organização para
identificar e avaliar riscos relacionados ao clima.

Conforme definido pelos padrões do "GHG Protocol" reconhecidos internacionalmente, consideramos nosso impacto
de GEE no contexto de:• Emissões do Escopo 1: Emissões diretas geradas a partir de nossos próprios ativos.
• Emissões do Escopo 2: Emissões indiretas geradas pela produção de energia de serviços públicos.
• Emissões do Escopo 3: Todas as outras emissões indiretas, incluindo, entre outras, atividades que ocorrem dentro danossa cadeia de suprimentos e a partir do uso do produto.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Integração da sustentabilidadena Genesys
Alterações climáticas CDP
2022, C4.1a-4.3c

Indicadores e metas
Divulgar os indicadores e metas
usados para avaliar e gerenciar riscos e
oportunidades relevantes relacionados
ao clima.

Além disso, usamos nossos indicadores de emissões para alcançar nossa meta de neutralidade de carbono até 2030.
Nossos indicadores de emissões nos habilitam a permanecer no caminho certo para atingir nossa meta.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

60Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndiceÍndice TCFDÁrea de foco da divulgaçãoDivulgação recomendada

Resposta 2022

Referência 2022

Divulgar os indicadores e metas
usados para avaliar e gerenciar riscos e
oportunidades relevantes relacionados
ao clima.

b) Divulgar emissões GEE do Escopo 1, do
Escopo 2 e, se apropriado, do Escopo 3 e os
riscos relacionados.

A Genesys divulga as emissões do Escopo 1, Escopo 2 e Escopo 3, pois visa abordar de forma transparente as
mudanças climáticas e reduzir as emissões de nossos produtos, operações e data centers, bem como nossas
atividades de envio, aquisição de hardware, viagens de negócios e deslocamento de colaboradores.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Alterações climáticas CDP
2022, C5.2-5.3, C6.1-6.10c) Descrever as metas usadas pela organização
para gerenciar riscos e oportunidades
relacionados ao clima e o desempenho emrelação às metas.

Até 2030, procuramos alcançar a neutralidade de carbono, e continuamos no caminho para isso. Acreditamos quea chave é a execução de uma estratégia que aproveita os pontos fortes da nossa empresa. Nossa abordagem éevitar e reduzir de forma proativa nossas emissões gerais e comprar compensações de carbono para emissões cuja
eliminação não é viável neste momento. O centro dessa estratégia é o nosso foco na entrega de produtos e serviços
eficientes em termos de energia e carbono. Essa estratégia apoia nosso próprio caminho rumo à neutralidade decarbono, ao mesmo tempo que aprimora a sustentabilidade entre os negócios que atendemos.

Promover a sustentabilidade
ambiental
Integração da sustentabilidadena Genesys
Alterações climáticas CDP
2022, C4.1a-4.3c

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

61

Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

N.U. Índice ODS
N.U. ODS

Tópico de material da Genesys

Como contribuímos

Meta 5: Igualdade de gênero

• Força de trabalho DEI• Compromisso com a agenda DEI

Meta 8: Trabalho digno e crescimento econômico

• Força de trabalho DEI e engagement da força de trabalho e bem-estar• Investir em grandes talentos• Cuidar do nosso planeta• Compromisso com a agenda DEI

Meta 10: Redução das desigualdades• Força de trabalho DEI• Compromisso com a agenda DEI por meio do Impact Together

Meta 11: Cidades e comunidades sustentáveis

• Impacto na comunidade• Retribuir por meio do Impact Together• Embaixadores de Sustentabilidade• Comunidades inclusivas de apoio• Gestão de alterações climáticas

Meta 13: Ação climática

• Redução de carbono do cliente• Fazer nossa parte para mitigar as alterações climáticas• Energia operacional e emissões

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

62Introdução

Promover a sustentabilidade
ambiental

Usar nossos produtos
para o bem

Comprometida com a diversidade,a equidade e a inclusão

Investir em nossos talentos

Operação ética e responsávelApêndice

Sobre a Genesys
Todos os anos, a Genesys® orquestra bilhões de experiências do cliente excepcionais
em mais de 100 países. Com o poder de nossas tecnologias na nuvem, digitais e de IA,
as organizações podem tornar realidade a Experience as a Service, nossa visão sobre
oferecer experiências do cliente empáticas em escala. Com a Genesys, as organizações
têm o poder de proporcionar experiências proativas, preditivas e hiperpersonalizadas
para aprofundar sua conexão com o cliente em cada interação com os departamentos
de marketing, vendas e serviço de atendimento em qualquer canal e, ao mesmo tempo,
melhoram a produtividade e o engagement dos colaboradores. Ao transformar atecnologia de back-office em um mecanismo moderno e veloz de produção de receita,
a Genesys cria uma verdadeira intimidade em escala para promover a confiança e afidelidade do cliente.

Relatório de sustentabilidade de 2022, Genesys

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