つながるひろがる

パ ートナ ーズクラブ

7月
第27号

ひろがる

2019年

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つながる

パ ートナ ーズクラブ

2019年7月 第27号
パートナーズクラブ事務局〒810 - 8721 福岡市中央区天神1- 4 -1 西日本新聞社 西日本会事務局内

TEL 092（711）5190 FAX 092（711）5199

西日本新聞・西日本スポーツのご購読申し込みはがついたからだ︒
１人 当 た りのＧＤＰ︵国 内 総 生
産︶は日本が約４万㌦に対し︑韓国
は 約３万 ㌦︒た だし︑韓 国 は 物 価が 安い︒日 本に 旅 行に 来る 韓 国 人
は﹁何で経済力も国力も生活水準
も 同 じ なのに︑この 国に 植 民 地にされ︑その 後も なめ られてき たのか﹂と皮膚感覚で感じている︒
彼らには︑日韓基本条約が国力が 倍くらい離れているときに無理やり押しつけられた不平等条約に映る︒
新しいルールを作ろうという 考 えが出てきて︑とう とう 最 高
裁まで 同 じこ と を 言い始めた︒韓国の理 不 尽 な 振る 舞いは︑国 力 向
上に根があるから止まらない︒

富野由悠季の世界・・・・・・・・・・・ 14−ガンダム、イデオン、そして今 ・

トランプ大統領登場の影響もある だろう︒ト ランプ大 統 領 は 地 政
学に 従い︑海 洋 国 家 として 広 が り
す ぎ た 戦 線の縮 小 を 進めている︒
最 大のリスト ラ 対 象が東アジア︑朝鮮半島だ︒
米 国 は ク リン トン︑オバマ政 権
時 代︑北 朝 鮮 との関 係 はほった ら
かし だった︒その結 果︑あ と一歩で戦争というところまで来ていた︒
外務省最高幹部だった人に直近のシミュレーションを聞いたら︑戦争に米国の方針転換30「小さなエアラインの大きなCS〜感動のあるエアラインであり続けます」
スターフライヤーCS推進部
渕 けい子氏 ・・・・・・ 6〜10
おもてなしセンター長

13

2019年度 パートナーズクラブ役員 ・・・・・・・・ 13

平成元︵１９８９︶年は新しい時代のスタートの年になった︒
ベルリ
ンの壁が崩壊し︑
ソ連のゴルバチョフ大 統 領 と米 国のブッシュ大 統 領がマルタで首脳会談をして冷戦終結を宣言した︒
平成３
︵ ︶
年︑
ソ連
は崩壊した︒
米 国の 政 治 経 済 学 者 フ ランシ
ス・フクヤマ氏は 民 主 主 義 と自 由
経済の勝利で﹁歴史が終わる﹂と言い︑平和な世が続くと指摘した︒ところが﹁歴 史﹂は 終 わ ら なかった︒
ますます戦争が近づいた時代になった︒
境目となったのは︑
平成 ︵２００１︶年９月 日の 米 同 時 多 発
テロだろう︒
これ以降の時代を﹁ポスト・ポス
ト冷戦﹂などと呼ぶ人もいるが︑私は﹁新帝国主義の時代﹂と名付けている︒国 際 社 会で は９・ 以 降︑相手の立 場 を 考 え ず︑自 国の利 益 を追求する傾向が再び強まってきたと感じる︒
一方で︑特 定の 国に だ け 特 殊 な
立ち 振る 舞いを する﹁プチ 帝 国 主
義﹂の国もある︒困ったことに韓国がこの 立 場 を 取 り 始めた︒な ぜ
年の 日 韓 基 本 条 約で 解 決 し た 徴
用 工 問 題 を 蒸 し 返 すのか︑な ぜレ
ー ダー 照 射 問 題で 日 本の 自 衛 隊
機が異常接近してきたという主張を するのか ︒―それ は 韓 国の国 力

2

91

11

西日本新聞社
平成30年度パートナーズクラブ実績 ・・・・・・・ 13

65

西日本支店長会・パートナーズクラブ
合同ゴルフ会 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 11〜12

11・・・・・・・・・・・・・ 5
合同例会 懇親会 ・・・・・・・・・・

佐藤 優氏（講演日：2019年3月25日）

佐藤 優氏 ・・・・・・・・ 2〜4
作家、
元外務省主任分析官
まさる
とうさ

例会Report「平成とはどういう時代だったのか：

表紙の写真

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2019年

7月
第27号
パ ートナ ーズクラブ

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回顧と展望」

西日本支店長会、パートナーズクラブ、
西日本政経懇話会、
地
域フォーラムで構成する西日本会は、
2012年から毎年、合同例会を開催しています。
これまでに、十四代今泉今右衛門氏／十五代酒井田柿右衛門氏／十四代中里太郎右衛門氏の当主鼎談を行ったり、作家の五木寛之氏などを講師に迎えています。
第8回となる2019年の合同例会は、福岡市博多区のグランド
ハイアット福岡で開催。
講師は、作家で元外務省主任分析官の佐藤優氏。
「平成とはどういう時代だったのか：回顧と展望」
と題
して、
日韓関係、
北方領土問題などの本質についても語り、
約420名の参加者は熱心に聞き入っていました。

作家、元外務省主任分析官「シャッターチャンス」
撮影：溝口 正明（嘉麻市在住）

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つながる

平成とはどういう時代だったのか：
回顧と展望

起こ ら な くて 良かった が︑米 国 が
東 ア ジ アか ら 引 け ば 新 た な 緊 張が生まれる︒勢 力 を 均 衡させる ために︑中長期的な方策を考えなければならない︒

ロシアの存在日本が関係を生かせていない国がある︒
ロシアだ︒両国の関係は昨年 月の首脳会談で急に動きだした︒
安倍晋三首相がレガシー︵政治
的 遺 産︶を 残 し たいか ら といった
推 測も あるが︑そんな 次 元の話では ない︒日 本の 生 き 残 りに 向け た
明確な国家意志がある︒
安 倍 首 相は 歯 舞 群 島 と色 丹 島の２島 返 還 と︑残る 国 後 島 と択 捉
島での共同経済活動を組み合わせ
た﹁２島プラスアルファ﹂での決 着を 進めているよ う だ︒
２００２年︑
森喜朗氏や鈴木宗男氏はもっと厳しいスタンスで臨んでいた︒
まず２
島 を 返 還 させ︑その後で 残 りの２
島 を 返 還 させる﹁ツ ー・プラス・ツ
ー﹂
︒
それでも
﹁４島一括でやらないのは国賊だ﹂と非難された︒
この件に 絡んで 逮 捕 さ れ た 私 か ら す れば︑隔世の感がある︒
北方領土問題の本当の話をしたい︒
１９４５年８月９日︑ソ連は日
ソ 中 立 条 約 を一方 的に破 棄し︑対
日 参 戦 し た︒筋 論 か ら す れ ば︑日本は南樺太と千島列島を放棄すべ
きではなかった︒だが︑敗戦国が理
不 尽 な 内 容 を 受 け 入れ ざる を 得ないのは 歴 史の現 実 だ︒日 本 は 戦争に負け︑ 年にサンフランシスコ
講和条約を締結した︒
講和条約は国際法の世界で処分的条約といい︑
ゲームのルールを定めた基本法だ︒
ちゃぶ台返しをすれ
ば国際社会の信用を失う︒
われわれはこの条約を基に考えるしかない︒
条 約の２条Ｃ項には﹁日 本 は 南
樺太と千島列島を放棄した﹂とある︒問題は放棄した千島列島がどこまでかだが︑当時︑国会で質問を受け た 西 村 熊 雄 外 務 省 条 約 局 長が︑世 論 調 査 を 見れ ば そんなに負ける 感 じでも ない︒首 相の 自 民 党
総 裁４選の 声 が 出てき たこ とも︑
対ロ交 渉 と関 係している と見るべきだろう︒

は﹁放棄した千島列島は北千島のみ な ら ず︑南 千 島︵国 後・択 捉 島︶も含む︒
一方で歯舞︑色丹島は千島に 含 まれ ない﹂という 趣 旨の 答 弁をしている︒
つまり︑日本政府は歯舞群島と色丹島しか返還を求めていなかったのだ︒ 年の日ソ共同宣言で︑
平
和 条 約 締 結 後にソ 連 は 歯 舞 群 島と色丹島を日本に引き渡すとなったにもかかわ ら ず︑政 府 は４島 返還を要求するようになった︒
なぜ従来の立場をひっくり返したのか︒理 由 は 二つある︒
一つはソ連と平和条約を結べば﹁沖縄を併合する﹂と米国が言ってきたこと︒
も う一つは︑米 国が 小 笠 原 諸 島も
沖 縄も 返さ ない状 況で︑
ソ 連が 歯舞群島と色丹島を返還すれば︑国民がソ連になびく可能性があったことだ︒革命を目指す社会党左派が強かった時代で日本が共産化する危険性が高かった︒
年以前の新聞には﹁北方領土﹂
や﹁固有の領土﹂という言葉は一切出
てこない︒
なぜなら︑
歯 舞 群 島 と色丹島を返還させないために政府や外務省が発明した言葉だからだ︒

北方領土の行方ソ連崩壊で共産主義の脅威がな

1985年同志社大学大学院神学研究科修了、外務省入省。88〜95年在ロシア日本国大使館勤務、98年
外務省国際情報局分析第一課主任分析官。05年「国家の罠 外務省のラスプーチンと呼ばれて」を上梓。
09年外務省職員として失職以後、作家として今日に至る。著書には第5回新潮ドキュメント賞および第38回大宅壮一ノンフィクション賞を受賞した「自壊する帝国」など多数。1960年、
東京都生まれ。

平成の先に56

る 力が重 視され︑記 述 式の問 題が増 えるこ とが 決まった︒平 成も 終
わりを迎え︑
ようやく教育改革が始 まる︒教 科 書に 書かれていること を き ち ん と 理 解で き る だ け な
く︑応 用 として新 聞 を 読めるよ うになることが国家の強化につながると信じている︒
新しい時代のためにわれわれにできるのは子どもたちの教育しかない︒外交もビジネスも︑理詰めや情に訴 える だけでは だめだ︒利 益と人間性︑中長期的な共栄関係を
相 手 と 構 築 し な けれ ば 成 功 し ない︒
自らが持つノウハウや経験を若い世代に引き継いでほしい︒

まさる
とう
さ

なれば朝鮮半島で２００万〜３０
０万 人の 死 者 が 出る という︒国 連
軍の 後 方 司 令 部 が ある 日 本 も 北
朝 鮮か らミ サイルで 狙われ︑数 百〜数千人の死者が出るだろう︒
安 全 保 障の 簡 単 な 方 程 式 が ある︒﹁脅 威＝意 志 ×
能 力﹂だ︒能 力はあっても意志がゼロなら脅威はな く なる︒平 た く 言 え ば﹁仲 良 くすれ ば 安 心﹂とト ランプ大 統 領は
考 え た︒現に昨 年６月の米 朝 首 脳
会談後︑誰も戦争が起きると思わなくなった︒会談は失敗だったが︑
あ と 数 回 開け ば 休 戦 協 定 は 平 和条約になるだろう︒
その先に︑朝 鮮 半 島か らの米 軍撤退がある︒韓国は安保条約は残し︑﹁有 事のとき は 助けに来て﹂という 方 針になる だろう︒駐 留 予 算を削減したいトランプ大統領の考えとも合致する︒
韓国と北朝鮮の行き来が自由になれ ば ナショナ リズムが 高ま り︑怒 りの 矛 先 は 植 民 地 支 配 をし た
日 本に 向か う︒南 北 朝 鮮の 統一は互いの 利 益にな ら ないと 思 う が︑中国との接近が進むのは間違いない︒そ う する と 北 緯 度にある 緊
張 線 は 対 馬︵長 崎 県︶付 近 まで 下
がって くる︒領 土 要 求 する 声も 上がるだろう︒
短 期 的に は 朝 鮮 半 島で 戦 争 がする︒
プー チン大 統 領 は それで 納得するはずだ︒
平和条約を締結するなら現在︑ウクライナ問題で行われている対露 経 済 制 裁 を 日 本 は 解 除し な くては な ら ない︒国 境 線 を 画 定 する
以 上︑日 本はロシアが実 効 支 配 する ウ ク ライ ナ 南 部 ク リミ ア 半 島
領 有 を 認める だろう し︑逆にロシ
アも尖閣諸島が日本の領土と認めることになる︒中国へのけん制にもなる︒
ロシアにも十分にメリットがあるからだ︒
た だ︑
ロシ ア は 国 内の 調 整に 時間がかかる だろう︒安 倍 政 権 は７月までに結 果 を 出し︑衆 参 ダブル
選挙で勝負に出ようと考えていた

佐藤 優

11

3
4

56

作家、元外務省主任分析官

52

平 成の日 本の問 題 は︑教 育の力が落ち たことだ︒過 去の歴 史 的 事
象や 国 際 社 会の 基 本 と なる 地 政
学︑過 去の 条 約のルールを 勉 強 しなくなってしまった︒
年に大学センター試験の前身となる共通一次試験が始まったことが 原 因 だ と思 う︒大 学 を すべて
偏差値で分けたことで受験産業が偏差値型に変わった︒その結果︑どの 大 学で 何 を 学 び たいかで は な
く︑入れそうな大学の中から偏差値が高いところを探すようになった︒文系と理系の分離も激しく進んでしまった︒
広 島 原 爆 が 投 下 され た 年 が 分
からないとか︑
ロシア革命とソ連の
崩 壊︑第１次 大 戦 と第２次 大 戦の順番を逆に捉えている学生すらいる︒
これで は 外 交 戦に 勝てるわけがない︒
韓国に国力が追いつかれてきたことも考える力が落ちたからだ︒
２０２０年の大学入試から考え7938

く なった と き︑
ロシ ア との 関 係 を見直すべきか︑意見が割れた︒少な
く とも１９９７年 以 降の 橋 本︑小渕︑森政権は︑ロシアとも是々非々の関係を持つという方針だった︒
関係見直しのためにいろんな秘密 交 渉 をやった︒森 政 権 下では 歯舞群島と色丹島の２島先行返還に向け︑言語や運転免許証の問題をど う するか な ど 現 実 的 な 検 討 も進めた︒
先に２島を返還させれば︑残る２島も 年以内に返ってくるはずだ ︒
北 方 領 土 問 題は 完 全 解―
決すると本気で思っていた︒
ところが︑小泉純一郎氏の登場で
潮 目 が 変 わった︒外 務 大 臣になった田中真紀子氏はこれまでの交渉
を 台 無 しにし︑﹁４島一括 返 還﹂に話 を 蒸 し 返 してしまった︒後 任の川口順子外相は北方領土への支援を止めた︒日本から油を含む生活必需品が急に来なくなった北方四島の住民も怒った︒
４島がロシア依存を強める結果になった︒
急に動 き 始めたのは︑安 倍 首 相が大胆な妥協をしたからだ︒歯舞群島と色丹島は日本︑残る２島はロシアの領土として国境線を画定
さ せ︑その 上で 国 後 島 と 択 捉 島への日本人の行き来を自由化しようとしている︒
も ち ろん 歯 舞 群 島 と色丹島に米軍が展開しないと約束10小さなエアラインの
大きなCS

渕 けい子氏

年連続１位の評価

80

10

日 本 版 顧 客 満 足 度 指 数 調 査の
国 内 航 空 業 種で︑
スタ ーフライヤー は 調 査 開 始 以 来 お 客 様か ら 支持 をいた だき︑ 年 連 続１位の評
価となりました︒
スタ ーフライヤ ーは︑小さ な 会
社で す︒
４月１日に 約 名の 新 入
社 員 を 迎 え まし た︒従 業 員 は︑それでやっと９００名に 満 た ないぐ
らいです︒
２０１９年度から新入社
員教育を刷新しました︒弊社は教育に 時 間 と お 金 を かけ る 力 が な
く︑昨 年 度まではホスピ タ リ ティ
やおもてなしで高い評価をいただ
いているにも関わらず︑そのことへの教育機会の提供が非常に少なかったのです︒
スタ ーフライヤ ー は︑ライ ト 兄
弟の フロンティ ア 精 神 を 受 け 継ぎ︑航空業界に新たな価値を創造するということで︑
元日本エアシス
テム︑昔で 言いま す と東 亜 国 内 航
空︑それか らＡＮＡ
︵全 日 本 空 輸︶の出身の３人で立ち上げた会社です︒﹁そして 我々は︑飛 行 機 は きっと 空 を 飛 ぶ と 確 信 していた﹂という ライ ト 兄 弟の言 葉があ りま す︒
３ 人の 創 業 者 も きっと 何 か を 信
じ︑新しい価 値 を 航 空 業 界にもた10

第８回西日本合同例会は︑
西 日 本 会に 所 属 する 西 日 本
支 店 長 会︑
パー ト ナ ーズク ラ
ブ︑西 日 本 政 経 懇 話 会︑地 域
フォー ラム︵佐 世 保・玄 海︶の会員約４２０人が参加しました︒
開 会のあいさつは︑西 日 本
政 経 懇 話 会 会 長の 松 尾 新 吾
氏︵九州電力特別顧問︶︒合同
例 会の 第１回 は２０１２年︒
今 回８回 目 と な る 講 師の 佐
藤 優 氏が︑どのよ う な 話 をされるか 楽しみで す︑と話 されました︒
講演会終了後は︑講師を囲んでの懇親会が催されました︒
柴田建哉西日本新聞代表
取 締 役 社 長が︑平 成 最 後にふさわしい合 同 例 会でし た︑と乾 杯の 発 声︒そし て︑和 や かな 雰 囲 気の 中で 歓 談 が 弾 みました︒
中締めは︑川崎隆生西日本
新聞社取締役会長︒佐藤優さんには︑
ちょう ど 年 前に西日 本 政 経 懇 話 会に 来てい た
だいた︒そして︑
この 年間に積 み 上 げ て き た 見 識によ る
講 演 は 興 味 深いものでし た︑と締めくくりの言葉を述べました︒

ふちら し たい という 強い 信 念で︑ライト兄弟の初飛行から１００年目の２００２年 月 日にスターフラ
イヤーを設立しました︒
私は 年の専 業 主 婦 を 経て︑少し 時 間ができ た とき︑たま たまス
ターフライヤーが立ちあがったと聞き︑２００５年に入社しました︒
まさか管理職採用と思いませんでし た︒
ＡＮＡで は チ ーフパー サ ー
でし たが︑管 理 職では あ りませんでしたので︒
創業社長の堀高明氏の︑﹁先行大手 と 同 じこ と をしているので は︑
スターフライヤーの存在意義も価値もない︒だからお願いだ︒違うことをして くれ︒違 うことを 考 えてく れ︒
ＪＡＬやＡＮＡと 同 じこ とをしていた ら︑
スタ ーフライヤ ー
は無くてもいいんだぞ﹂︒その言葉が︑今でも仕事をするうえで一つの心の柱になっています︒
スタ ーフライヤ ーの飛 行 機 は︑機体の色が黒︒当時賛否両論ありまし た︒十 数 年 前は︑﹁黒は 不 吉 な色﹂などと言われていました︒
当時の日本人は黒にあまりいい感情を抱いていません︒飛行機は白や赤︑青︑黄 色のイメージが あ りまし たが︑先行大手と同じことをしていてはスターフライヤーの存在意義も価値もない︒
あえて黒という色にし

5
6

こ

10

10

スターフライヤーCS推進部おもてなしセンター長
2002年に設立し、北九州空港に本社を置くスターフライ
ヤー。日本版顧客満足度指数調査で10年連続1位になるな
ど、ホスピタリティあふれる対応が評価されています。
西日本支店長会・パートナーズクラブ4月合同例会の講師
は、スターフライヤーCS推進部おもてなしセンター長の渕けい子氏。
「小さなエアラインの大きなCS〜感動のあるエアラインであり続けます」と題して、同社の取り組みについて事例（講演日：2019年4月11日）
を紹介しながら語りました。

講演会終了後、懇親会で交流〜感動のあるエアラインであり続けます

12

12

17

間に 心 を 寄 せる というのは︑言 わ
れてか ら するのでは な く︑自 発 的に主体的に自分の心で動くということです︒
スターフライヤーは設立の当初から座席の快適性を徹底的に追求し︑非常に高く評価されています︒
創業者たちはエアラインサービスの不 満 を 徹 底 的に調 査し︑それ を潰し︑形にしまし た︒座 席が 窮 屈︑
これは８割近くのお客様が感じていました︒
シートピッチといわれる
前 後の長 さ を 確 保し たことで︑快適性において非常に高い評価をいただいたのです︒
機 内でのコーヒーに チョコレー
ト を 添 える という サ ービスは︑私が 考 えまし た︒
エア ラインで 提 供されるコーヒーはおいしくないという定説がありました︒それで︑タリーズコーヒーに電話をしたとこ
ろ︑快く受けていただきました︒
私は︑前社では国際線に乗務していました︒
ビジネスクラスではティーコーヒーのサービスの後に︑
小
さなチョコやクッキーとかを出し
ま す︒それ を 国 内 線で 具 現 化できないかと考 え た ときに︑森 永 製 菓にカレ・ド・ショコラというチョコレー ト が あ り まし た︒印 刷 してパッケージ化してくれるサービスをネットで 見つけ︑電 話 を 入れ た ら 引

たします︒
わたしどもの次の便に振り 替 えるので は あ りま せん︒そのお 客 様のためだか らで す︒そ う す
ると︑
お客様は﹁ありがとうございます﹂とおっしゃってくださって︑
またご 利 用い た だ くこ と が あ り ます︒
またご利用いただくために行っているのではなく︑お客様のためを思って何がができるのか︑その形がサービスポリシーなのです︒
最 後が﹁顧 客の声や 事 例の蓄 積と共有﹂︒
５Ｗ１Ｈを明確にした対応 履 歴の 管 理で す︒そして アフターフォロー︒
いろいろなサービス改善の提案があります︒﹁ありがとう
ご ざいまし た︒担 当 部 署に 申 し 伝
えまし た︒今 後の 参 考にいたします﹂︒
こういったメールの返 信 をしま す が︑その 後に 何か 動 き が あっ
た と き な どに︑アフタ ーフォロー
としてお客様にその後の進捗をお伝えしています︒﹁あ り が と うご ざいまし た﹂︒
この気 持ち を 伝 える ために︑アフターフォローを確実に行うようにしていま す︒
これ が お 客 様の 自 己 肯
定 感や 満 足につながり︑継 続 利 用につながるのだと思っています︒

対応次第で優良顧客にとは言うものの︑いろいろなことし さの追 求﹂という 言 葉 を 入れていま すが︑
２０２０年 以 降も﹁らしさの 追 求﹂は 継 続 しま す︒そして︑
この言 葉 を 大 事にしていま す︒﹁お客 様︑お 荷 物 を 単に運 ぶのでは な
く︑お 客 様ご自 身やご家 族のお 気持ち︑荷 物に託され たお 心までも
大 切にお 運び する︑それが私 たちが提供する﹃輸送価値の核﹄
となる
ものです﹂
︒
これを新入社員教育のときに全員に唱和させています︒
事業理念をどうやったら具現化するのか︒
大事にしている三つの柱があります︒
一つ目が﹁顧客期待を知る﹂︒
これに関してはアンケート調査も随時行っています︒
客室乗務員は︑保安要員とサービ ス 要 員 という 言い 方 を し ま すが︑弊 社 はマー ケ ティン グ 要 員 を加えています︒
お客様の声をダイレクトに受けられる現場のスタッフ
が︑客 室 乗 務 員や グ ラン ドスタッ
フ︒生の 声 を 聞ける 現 場の 社 員の活用が有益です︒
ＳＮＳの 活 用 という か︑つぶやきを大事にとも言っています︒
マー
ケティング要員の活用ともリンク
しています︒
お客様の本音がキャッチできるので す︒私 自 身 が 経 験 し
たこ とが あ り ま す︒
これ は 本 当の
つぶや き なので す が︑弊 社の 飛 行

き 受けて く だ さいまし た︒
これ が弊社の黒いロゴ入りのオリジナルのチョコレートです︒
前 置 きが長 く な りまし たが︑何を言いたいのかと言うと︑モノには賞味期限があり︑そして模倣は可能だということです︒実際︑多くのモノのサービスは模倣されてしまいまし た︒小 さ な 会 社で 模 倣 されないことは何かと考えたときに︑
ソ
フトの サ ービスを 追 求 する︒それしかないと思いました︒
人の価値で差 別 化 するこ と︒
これ をスタ ーフ
ライヤーらしさと表現しています︒

２０２０年までの事業計画に
﹁ら

弊 社は︑
も う一声 ということで︑﹁つきましては︑下 記の通 り︑差 額分をお返しさせていただきたく存
じます﹂としました︒
実際に購入していた だいた 運 賃 と︑当 日 お 支 払
いいただいた運賃の差額を返金しました︒お客様は単身で費用を切り 詰めている 中︑毎 週のよ うに 利
用 しているのに︑不 必 要 な 費 用 が
発 生 し た とご 事 情 を お 寄 せ く だ
さっていまし た︒返 金 という 対 応
は︑私 どもへの サ ービス改 善 提 案と機会をいただいたと解釈したためです︒その後︑お客様から︑﹁ご返信頂きありがとうございます︒又︑誠意あるご対応に感動しております﹂といった連絡がありました︒その 後︑このお 客 様 とは 長いお 付 き合いをしています︒
何かトラブルを経験したことがある人は︑あとあとそれが残ります︒企業の対応次第では︑そういったお 客 様 が 優 良 顧 客に 変 化 する可能性があるということです︒
これが︑リ カバリ ー・パラ ド クスといわれるもので す︒企 業 が 適 切に 問 題を解決すれば︑逆に再利用の可能性が高くなる︒
いやな体験をしたとしても︑のちのち思い出しやすい﹁ブランド体験﹂になります︒
ですからトラブル対応
は諦めないこと︒
そして︑
ピンチはチ

お客様の気持ちを運ぶがあります︒
事例を紹介します︒﹁スマートフォンより予約しましたが
予約日を間違え︑
搭乗日空港で気づき︑当 日 料 金で再 購 入 する 事にな りまし た︒予 約 日 を 確 認し ない
自分に非があるのは分りますが︑ス
マートフォン予約サイトで日付を選 択 する 際︑曜 日の表 示があれ ば防げたと思います︒
なぜ︑表示しな
いのでしょうか？ 単身で費用を切り詰めている中︑
毎週のように利用していますが︑不必要な費用が発生
し非常に不快になりました﹂︒
こう
いったメールをいただきました︒
定 型で すが﹁改めまして 今 件の対応に関し部内で検討いたしました︒此の度 は︑
スマー トフォンでの
予 約 サイ トの曜 日 表 示の有 無︑
また空港カウンターでの対応等も含
めまして︑お 客 様の心 情に寄 り 添った対応が不十分であったことから︑ ××
様にご不 快の念 を お 掛け致しました事実に関し心よりお詫び申し上げます︒
また︑
スマートフ
ォンの予約時の曜日表示に関しましては︑担 当 部 署に申し 伝 えました︒今 後︑サイ トのリニュー アル等
を 行 う 際に 最 重 要 課 題 として 検討していくとのことでございます︒
貴重なご意見を賜りましたことを厚く御礼申し上げます﹂︒
この文章は私どもの部下が作りました︒

7
8

まし た︒
デ ザイン
は ロ ボッ ト デ ザ
インの 世 界 で 有
名な松井龍哉さんで す︒全てのブラ ン ディン グ を依頼しました︒
ス タ ー フ ライ
ヤ ーの 理 念 を 紹
介 し ま す︒﹁私 たち は 安 全 運 航のも と︑個 性︑創 造
性︑ホ ス ピ タ リ
ティ を もって 感
動 の あ るエ ア ラ
インであり続けます﹂︒
ホスピタリ
ティという言葉は最近よく聞かれ
るよ うにな りまし たが︑十 数 年 前はあまり聞かれない言葉でした︒
併せて︑﹁感 動のあるエア ラインであり続けます﹂︒
ありますではないところに︑価 値 を 感じていま す︒
あ り 続ける というこ とは︑常に 進化しなければならない︒そして︑社会の状況にも敏感でないといけない︒お 客 様 と ある 意 味 並 走 しているようなことだと思います︒
ホスピタリティという言葉を使っていますが︑ホスピタリティとは思いや りや 心 遣い︑
これ ら を 主 体的に行動する︒
このように︑社員教
育で は 教 えていま す︒お 客 様や 仲機が︑整 備か 何かの理 由で 遅れ た
ことがあ りまし た︒私は お 客 様 と一緒に並んでいて︑前にいるビジネ
スマンの 方 た ち が﹁不 測の 事 態の対 応こそ︑その会 社の真の実 力が分かるんだ﹂と話されていました︒
このこ と を 会 社に 伝 えまし た︒お客様のつぶやきが︑改善のきっかけになります︒
二 つ 目 は﹁自 己 裁 量で 最 適︑最高を届ける﹂です︒
リッツ・カールトンが有名です︒
社員一人一人に 万円の自 己 裁 量 権 を 与 えて︑その範
囲でお 客 様のためになるこ と︑お客様にして差し上げたいことができるような仕組みがあります︒
スターフライヤーは資力がないので︑現在グランドスタッフに５万円の 自 由 裁 量 権 を 与 えていま す︒
喪服を着た方がスターフライヤーの 便に 乗 り 遅 れ たこ と が あ り ます︒お 葬 式に行かなけれ ば な ら な
いのに︑不 測の 事 態で 乗 り 遅れてしまったのです︒そのときは︑他 社
便を含め一番早く搭乗できる便を探しま す︒隣の日 本 航 空が 早ければ︑日本航空をお勧めします︒
ま ず 弊 社 便 を 払い戻して︑その後︑グランドスタッフの自由裁量権
で日本航空の不足分の運賃を支払います︒
日本航空に乗ってもらって︑﹁いってらっしゃいませ﹂と一礼をい20ャンスだということ︒
同じぐらい大事なことは︑
すぐ決めること︒
すぐ決め︑すぐ対応することです︒
それからもう一つ︑社員に教えているのは︑有名な言葉ですが﹁ライ
フタイムバリュー﹂︒リ カバリ ー 対
応が上 手 くできれ ば︑お 客 様はさらに 満 足 度 が 高 まって︑生 涯にわたって自社に大きな利益を出してくださいます︒
このことは︑よく﹁損して 得 取れ﹂という 言 葉に置 き 換
えられます︒私どもは︑
この
﹁得﹂を
仁徳の
﹁徳﹂
に替えて教えています︒
信用を取るということです︒﹁サービスが伝説になる時﹂とい
うのは︑私 どものよ う な サ ービス
従事者のバイブルのような書籍です︒
ベッツィ・サンダースさんという米国の高級デパートのパートタイ
ムから副社長まで上りつめた方です︒その中にとってもいいフレーズがあります︒﹁とても大事な預金のように︑顧客の愛顧を蓄えなさい︒
目 標は︑持ち 出し を 抑 えつつきち
ん と貯め︑ときには 顧 客の予 期せぬサービスという配当を払いながら預金残高を常にプラスにすること﹂︒私 ど も は︑お 客 様の 愛 情︑信頼 を 常にプラスに持っていくことが必要とあらためて思いました︒﹁考えて動け！ すなわち︑
考動！
作業ではなく仕事をしろ！ それはお客様の為か？ おもてなしの前におもいやり﹂
︒
これは現社長である
松 石のメッセ ージです︒私は﹁ところで 社 長︑作 業 と仕 事って どう 違
うんですか？﹂と聞きました︒
社長
は﹁作業は体︑仕事は頭︒体が覚えるのは作業︑頭を使うのが仕事﹂と答えました︒
もう一つの行動軸が﹁それは︑お困りでしょうの心﹂︒
事例があります︒
これ は 羽 田 空 港の副 支 店 長が実際に行ったことです︒﹁機内で携
帯電話を忘れ︑とても不安な旅行になる と 思いまし た が︑電 話の 方が とて も 親 切に 対 応 して く だ さり︑バイ ク 便 だ と 高 額 なので ということで我々の宿泊先の近くにお住いの社員の方がわざわざ届けて
く だ さ り︑数 時 間で 手 元に 戻ってきまし た︒値 段 以 上のサ ービスを受けられとても満足です︒
親戚︑勤
め 先︑友 人にこの素 晴 らし さ を 伝
え︑
この 先 も ずっと 利 用 さ せて 頂
きたいです﹂
︒
携帯電話を届けたという 当 た り 前の行 為︑お 困 りでし
ょうと想像できた行為がお客さまに 満 足 を 提 供でき た というこ と︒
継続利用にもつながりました︒

空飛ぶメッセンジャー
も う 少 し 取 り 組み を 紹 介 します︒お 客 様か ら お 礼のメールな どをいた だいた 場 合︑ＣＳ推 進 部の担当者がご返答する︒
これは︑どの会社でもされていることでしょう︒
でも︑よく考えてみると︑日常生活
ではもらった手紙は自分でお返しするし︑メールも 自 分で 返 信 を する︒
このことに気が付 きまし た︒それでお客様の気持ちに応える取り組みを始めました︒
これがサンキューレタ ーで す︒
メールや 手 紙 は︑
一旦ＣＳ推 進 部に 入 り ま す︒
メール
で 来 たお 客 様には︑メールで 住 所をお聞きします︒
これ を 始める ときに︑他 部 門から 反 発 が あ り まし た︒﹁お 客 様 が
住所等の個人情報を教えてくれるは ずが ない﹂な どの声が あ りまし
た が︑取 り 組 み を 始 め まし た︒％︑お客様は住所を教えてくださいま す︒サン キューレタ ー は︑上 は定型文ですが︑下は直筆です︒
最初はお手紙を頂いた当人も﹁何を書いていいのか分かりません﹂と言っていまし た が︑今 は﹁サン キュレタ
ー お 願いし ま す﹂と 言った ら︑﹁書きま す﹂と 喜んで 返 事 が 返ってきます︒
アフ タ ーフォローに は︑絶 対 手を抜かない︒
ボールは常にお客様にある︒アフタ ーフォローは︑アナロ
グであればあるほど響くというの99ました︒
りょうご君 は︑大 き な 模 造 紙に
スタ ーフライヤ ーのすべてというタイトルで自由研究を発表しました︒﹁これ ぞ 自 由 研 究︒自 分から 積
極 的に申し 出て︑そして 自 分か ら
チャンスを切り開いた﹂という先生のコメントもありました︒
私は 目 頭が熱 く な りまし た︒
ス
ターフライヤーの説明をしているので︑﹁スターフライヤーについて﹂というタイトルになるはずなんですが︑りょうご君は﹁やさしい会社について﹂というタイトルで会社の説 明 していまし た︒小 さ な 少 年のやわ らか な 心に︑や さしい会 社 と写っていたのでしょう︒

が︑私たちの信条です︒﹁空 飛 ぶメッセンジャー﹂という取り組みがあります︒
空港では︑
いろいろな別れがあります︒
この取り組みは社員が連携して行います︒
空 港で 見 送 り をしている 家 族︑友 人 を 見つけ た ら︑グ ランドスタ
ッフが﹁お手紙書きませんか﹂と言って声を掛けます︒﹁いいです﹂と辞退される方もいらっしゃいますが︑﹁書 きま す﹂と言 う 方には︑はがきと封 筒 を 添 えてお 渡ししま す︒書
くのは︑今 別れ た その人に対してです︒
それをグランドスタッフが受け取って︑走って飛行機のドアの所まで 行 きま す︒客 室 乗 務 員に︑﹁何番にお座りの○○というお客様へ︑
レタ ーで す﹂と伝 えま す︒飛 行 中︑
頃 合 を 見 計 らって︑客 室 乗 務 員がお客様に渡します︒
そうすると︑
レ
ターを読んだほとんどのお客様が泣いています︒
それで終わ りでは な く︑カー ドと封筒と切手を貼ったものをお渡ししています︒
その後のストーリーにつ な げてい た だ き たい︒その 方が︑書いてくれた友人や両親︑
おじいちゃん︑
おばあちゃんにまた手紙を 送る︒そこでスト ー リ ーが 生まれる︒
これが﹁空のうえに届く地上の思い﹂ということで︑新 聞 広 告にも掲載しました︒

そして︑去年の夏︒りょうご君がお 礼にといって再びスタ ーフライ
ヤ ーに来て くれまし た︒お 母 様からの手 紙には﹁本 当に遠 くか ら 皆さま方に応援してもらっていると
思 う だけで︑息 子の心は 満 たされている と 思いま す︒私 た ち も 微 力ながら大好きなスターフライヤーのこ と を 思い︑応 援 し 続 け たい と思います︒
あらためて一少年に素晴らしい夢のような体験を与えてくだ さったこ と を 感 謝いたしま す﹂と書いてありました︒
りょうご君の
人生のストーリーに関わらせてい
た だいたこ とに︑感 謝 し た 昨 年の夏でありました︒
人の心で日本一親切な会社になる︒
これ がスタ ーフライヤ ー が 生
き残る道だと思っています︒

全日本空輸国際線1期生。在籍中は国際線
チーフパーサーとして乗務。北九州に嫁ぎ、12年の専業主婦を経て2005年、スターフ
ライヤー入社。客室サービスグループ長、客室部副部長、CS推進部担当部長を経て現職。グループ会社を含めた人材教育を担い、外部での登壇も多数。

9
10

こ
ふち

けい子
渕

りょうご君からの手紙

22

スターフライヤーらしいストー
リーを最後に紹介します︒
２０１６年７月︑手紙をいただきまし た︒小 学 校３年 生の りょうご
君という男の子からです︒﹁ぼくは自 由けんきゅうで︑大 す き なスターフライヤーをみんなにしょうか
いしたいので教えてください︒それ
ぞれの年 代の人が気に入っている
ところが 知 り たいで す︒今 月の日〜 日の間にうかがってもよろ
しいで す か︒
よ ろし く お 願いし ます﹂という内容です︒
ぜひ︑実現させたく︑いろいろな部署に声を掛けましたが︑﹁無理です﹂など︑ネガティブな言葉しか返ってこないんですね︒
私は押し切りました︒
でも︑志のある 社 員もた く さん
いて︑たった１人のりょうご君のために﹁一日航空教室﹂を開くことができまし た︒社 長が 航 空 業 界の用
語などについて１時間の講義︒
その日に 機 長の 任 命 式 が あったので︑りょうご君も 同 席しまし た︒運 航
管 理 者からは 天 気の話︒若い整 備
士 は 航 空 局に行 き 許 可 をも らい︑
空 港 内 ランプエリ アでエンジンについてりょうご君に説明してくれ

スターフライヤーCS推進部おもてなしセンター長

新聞広告﹁空のうえに届く地上の思い﹂

ま た︑苦 情 という 言 葉が あ りま
すが︑
スタ ーフライヤ ーでは 昨 年から苦情という言葉を使っていません︒
苦情ではなくＣＶと言っていま す︒チャンスボイ スで す︒苦 という言葉はポジティブではない︒
です
か ら︑チャンスボ イ スに 替 え ました︒
お褒めはハッピーボイスです︒
それから︑お正月やお盆︑ゴール
デンウイークは一般的に﹁繁忙期﹂と言いま すが︑
一切 それ を 使わ ず︑﹁多 客 期﹂と言 うよ うにしまし た︒
最初は感謝期にしようと思いましたが︑言いづらいので多客期で統一しています︒
これはＪＲ九州から学んだことで すが︑﹁お 客 さん﹂とは 絶 対に言わせないにしています︒﹁お客様﹂を徹 底 す るこ と︑﹁チャンスボ イ ス﹂
を 根 付かせるこ と︑そして 絶 対に
﹁繁 忙 期﹂と 言 わ ないこ と︒
この 三
つを定着させています︒
28

西日本支店長会・パートナーズクラブ 合同ゴルフ会 成績表 （敬称略）
賞

氏

名

会

社

名

所

属

佐 藤 邦 弘三井不動産リアルティ九州

支店長会

準優勝

久 田 浩 司

東急建設

支店長会

3位

田重田

富士ゼロックス福岡

支店長会

4位

松 木 潤一郎

丸住製紙

パートナーズクラブ

5位

深 水 秋 光ミナミ商事

パートナーズクラブ

6位

米 村 公 秀東洋インキ九州

支店長会

7位

羽 鳥

日本製鉄

支店長会

8位

嶋 田 正 人

共同通信社

支店長会

9位

勝 山 正 昭

佐藤工業

支店長会

10位

荒 川 博 嗣西日本自動車

吉 田

安川電機

支店長会

三菱地所リアルエステートサービス

支店長会

25位（当日賞）

歩弘

坂 井 康 太12

●アサヒ飲料 九州支社

●カゴメ 九州支店●キッコーマン食品 九州支社

●味の素AGF 九州支社

●共同通信社 福岡支社

●伊藤園 福岡支店●ANAクラウンプラザホテル福岡●キリンビール 九州統括本部
福岡支社●江崎グリコ 九州エリア支店●キリンビバレッジ 九州地区本部●エフ・ジェイホテルズ
グランド・ハイアット・福岡●熊谷組 九州支店●大分県 福岡事務所●グリーンランドリゾート●大塚製薬 福岡支店

●月桂冠 九州営業部●オンワード樫山 九州・沖縄地区●サッポロビール 九州本部

●加賀電子 福岡営業所●サントリー酒類 福岡支店

●鹿児島県 福岡事務所●ジェイコム九州●熊本県 福岡事務所●商船三井フェリー 九州支社 博多支店
●西研グラフィックス●全日本空輸 九州支社
●大王製紙 九州支店
●ダイドードリンコ 西日本第二営業部●タカラスタンダード 福岡支社
●東急建設 九州支店
●東洋インキ九州●西鉄ホテルズ●日本航空 九州支社
●日本製紙 九州営業支社●日本たばこ産業 九州支社
●ニューオータニ九州
ホテルニューオータニ博多

32

10

80

25

パートナーズクラブ「西日本支店長会・パートナーズクラブ 合同ゴルフ会」賞品提供社（五十音順）●アサヒビール 九州統括本部

合同ゴルフ会●ネスレ日本 九州支社
●博多エクセルホテル東急●博多座●福岡カンツリー倶楽部

うでした︒
ホ ールア ウ ト 後の 佐
藤 浩 司 プロの ワンポ イ
ン トレッスンにも︑多 くの参 加 者が 熱 心にア ド
バイ ス を 受 けてお ら れまし た︒次 回のコンペで役立つと思います︒
今 回 も︑前 回 を 上 回る 社の 会 員 社 よ り︑
賞 品のご 提 供い た だき
ま し た︒誌 上 を お 借 り
しまして厚 く お 礼 申し
上 げ ま す︒お 陰 さ まで︑
会 費での購 入 分 を 含めて︑参 加 者 全 員 が 賞 品
を お 持ち 帰 りできました︒
あ ら た め ま し て︑参加 会 員 皆 さまのご協 力
で 何 事も な く 楽 しいゴ
ル フ 会 と な り ま し た︒
有難うございました︒次回 は︑政 経 懇 話 会 と 地域フォー ラム を 含 む 西
日 本 会 全 体のゴルフ会
を 月 日︵土︶︑若 宮
ゴルフ ク ラブで 行います︒多 く のご 参 加 を お待ちいたします︒

24位（西日本新聞社賞）

博﹁西 日 本 支 店 長 会・パ
ー ト ナ ー ズ ク ラブ 合
同ゴルフ会﹂を５月 日︵土︶︑福 岡 市 東 区の 福
岡 カンツ リ ー 倶 楽 部
和 白コ ー スで 開 催 し︑新聞社３名を含む 名が参加しました︒
５月にして 度 という 暑 さのなかでしたが︑１週間前に 開 催 さ れ た﹁保 険の窓 口レディー スト ー ナ
メント﹂の熱気冷めやまぬ 名 門コースで 楽 し く
プレーされました︒
栄 え あ る 優 勝 は︑三井 不 動 産 リ アルティ九州︵株︶佐藤 邦弘 代表取締役社長でした︒
ベスト グロス 賞 は︑東 急 建設︵株︶久田 浩司 執行役 員 九 州 支 店 長でした︒
ベスト 内 は︑支 店
長会会員が７名︑パート
ナ ーズク ラブ会 員３名でした︒
ト ー ナメン ト１週 間
後の ラ フ は 深 く︑グ リ
ーンには 特に苦 戦 を 強
いられ︑
３パット 以 上 をた た く 方 も 多かったよ勝優

西日本支店長会・パートナーズクラブ

11

51

30

●福岡昭和タクシー●福岡ソフトバンクホークス●ホテルオークラ福岡●ホテル日航福岡●丸住製紙 九州支店
●三好不動産●明治 西日本支社●森永乳業九州 営業本部
●モロゾフ 福岡支店

11

2019年度 パートナーズクラブ役員
役 職 名
会

長

副 会 長

幹

監

事

会社名・団体名

氏

名

芦

塚

日出美

伊

藤

金

子

新

（順不同、
敬称略）

所属・役職

㈱博多座

取締役相談役明

日本製紙㈱九州営業支社長

直幹

福岡昭和タクシー㈱代表取締役社長

井洋

子

エントリーサービスプロモーション㈱代表取締役社長（新任）

秋

吉

廣

行

㈱ＱＴｎｅｔ会長（新任）

河

部

祐

司

㈱九電工

福岡支社長

早

川

和

清

大商印刷㈱

代表取締役社長

斉

藤

秀

和

㈱竹中工務店

九州支店 営業部部長

吉

田

透

西日本鉄道㈱執行役員総務広報部長

吉

田

泰

彦

㈱福岡銀行

取締役副頭取

岡

本

行

雄

富士通㈱

九州支社長

前

田

弘

毅

富士フイルムグローバルグラフィックシステムズ㈱

九州支店長

松

本

茂

規

㈱三好不動産執行役員 社長室 部長

並

田

正

一

西研グラフィックス㈱代表取締役会長

波

田

英

次

㈱ハダ工芸社代表取締役

査

一般1,400円（1,200円）、高大生700円（500円）、小中生500円（300円）※（ ）内は20名以上の団体、満65歳以上の割引料金。 ※身体障害者手帳、精神障害者保健福祉手帳、療育手帳の提示者とその介護者１名および特定疾患医療受給者証、特定医療費（指定難病）
受給者証、先天性血液凝固因子障害等医療受給者証、小児慢性特定疾病医療受給者証の提示者は観覧無料※会期中の電子チケットは当日料金での販売となります。電子チケット購入の際に各プレイガイドによって各種手数料が発生する場合があります。ご了承ください。
□主催：福岡市美術館、西日本新聞社、九州朝日放送 □助成：公益財団法人福岡文化財団□企画協力：神戸新聞社 □協力：サンライズ、東北新社、手塚プロダクション、日本アニメーション、オフィスアイ□後援：福岡県、福岡県教育委員会、福岡市教育委員会、公益財団法人福岡市文化芸術振興財団、西日本鉄道、九州旅客鉄道ⓒ手塚プロダクション・東北新社 ⓒ東北新社 ⓒサンライズ ⓒ創通・サンライズ ⓒサンライズ・バンダイビジュアル・バンダイチャンネル ⓒSUNRISE・BV・WOWOW ⓒオフィスアイ

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