お客様サポート
１

サポート契約に関してサポート契約とは？

お客様のサポート可能なＩＴ資産を「サポート契約資産」(以降「契約資産」）としています。
お客様の組織内で発⽣した障害等の依頼において、その対象となるＩＴ資産の範囲と⽅法を各サポート契約で管理する仕組みです。

お客様資産

契約資産

サポート契約契約資産は、事前登録の他に、依頼発⽣時に動的に申請する事が可能です。

２

お客様が所有する資産は、ソリッドオンラインサポートシステムの資産管理機能でお客様⾃⾝が⾃由に管理する事が可能です。
サポートする資産の種別はＰＣ、サーバ等のハードウェアから周辺機器、プリンタ、ソフトウェア、ネットワーク種別、各種ライセンスなど、殆どのＩＴ資産をカバーします。

サポート契約の種類
プレミアムサポート契約

インシデントサポート契約

当社とお客様間で予め決められたサポート範囲を指定し、その範囲内をフルサポートいたします。
サポート費⽤は契約書で定められた内容での年間契約となります。
範囲外のサポートに関しては「インシデントサポート契約」に従ってサポートされます。

お客さまから依頼されたサポート案件毎に診断、及びサポートを実施いたします。
サポート費⽤は診断から作業完了まで、都度発⽣いたします。

※ 必ずどちらかのサポート契約が必要となります。

3

サポート契約の締結

サポートの実施においては必ずサポート契約が必要になります。
プレミアムサポートに関しては、事前にサポート資産(範囲)の調査・確定、サポート費⽤の算出、契約締結後、サポート実施となります。
インシデントサポートに関しては、インシデントサポート契約の発⾏後、サポート開始となります。

お客様サポート4

サポート契約に関してサポート契約の流れ
プレミアムサポート
インシデントサポート共通

現在、当社とお取引がないお客様で当社にサポートを新規で依頼される場合YES既に当社のお客様である。

NO
サポート契約の申請

OK

申請内容の確認

企業情報の登録
当社がお客様の企業・事業所、利⽤者情報の登録を⾏います。
インシデント
契約種別は？
プレミアム

資産、契約資産の調査
資産、契約資産の登録

契約書発⾏・契約

サポート開始(SOSS ID発⾏)

SOSS

プレミアムサポート契約を実施の場合、契約範囲の決定など、契約根拠算出のため資産状況等の事前調査を実施させて頂きます。

プレミアムサポート契約を締結の際は、同時にインシデントサポート契約も締結して頂く必要がございます。
プレミアムサポート契約の契約範囲外のサポートは全てインシデントサポート契約に基づき実施されます。

資産、契約資産の登録
契約書発⾏・契約

既に当社のお客様である場合は、当社が把握しているお客様の資産の登録を⾏います。
インシデントサポート契約を実施の場合、お客様ご⾃⾝で資産登録、契約資産申請が可能です。
(資産登録を⾏っていない資産のサポートも可能です。)

SOSSによる各種サポート

Solid Online Support System

サポート開始(SOSS ID発⾏)
資産、契約資産の登録

サポート契約の締結次第、SOSS IDを発⾏いたします。
このIDを利⽤してSOSSのご利⽤が可能です。
資産管理が無料で利⽤可能な他、オンラインでのサポート依頼や技術情報の参照などが可能です。

お客様サポート１

サポートの仕組み

インシデント制の採用

インシデントとは、お客様で発⽣した障害等のお問い合わせ案件における最⼩単位を指します。
これはお問い合わせの回数や当社の対応回数を指すものではなく、1つの案件が解決するまでを1インシデントとして対応いたします。
但し、以下の場合を除きます。
プレミアムサポート契約範囲内のお問い合わせ内容である場合。
当社の問題によって発⽣した障害等の場合。
診断中、⼜は診断完了時点で、お客様の判断ミス等、軽微な理由によるキャンセル⾏為。

２

サポートイメージ

様々なサポートは以下のような区分の元に実施されます。

サポート完了
サポートが完了し、状況の確認をして頂きます。

サポート状況は全てオンラインサポートWEBサイトでご確認頂けます。
サポート内容は技術情報として保存され、お客様⾃⾝が今後の対応として活⽤する事が可能です。
また、障害依頼だけでは無く、各種問い合わせから備品・サプライの注⽂など様々なサポート品⽬を⽤意しております。
依頼内容の確認
依頼内容を確認し、診断作業へ移⾏します。
依頼は電話、FAX・Eメールの他にオンラインサポートサイトからの依頼が可能です。

サポート実施SOS

サポートの対応をさせて頂きます。

Solid Online Support

診断の実施
診断内容のご報告
診断結果をご確認して頂き、作業の続⾏を確認して頂きます。
以降、お客様ご⾃⾝で作業して頂くことも可能です。

診断を実施し、原因究明と作業⽅針等を提⽰いたします。

お客様サポート３

サポートの仕組み

サポートの流れプレミアムサポート

サポート依頼発⽣

インシデントサポート

共通

プレミアム

ご依頼内容、サポート対象資産を基に当社でサポート可能であるかを判断し、サポート対応を開始いたします。
プレミアムサポート契約を締結されているお客様でもサポート対象資産がプレミアムサポート契約範囲外の場合は、インシデントサポート契約に基づきサポートを実施いたします。
また、サポート対象資産がインシデントサポート契約対象資産、⾮サポート資産の場合は診断費⽤が発⽣いたします。
インシデント

対象資産の契約種別は？

未登録/⾮サポート資産(製品)対応可能な資産(製品)？

YES

対応不可のご連絡プレミアムサポート契約範囲内の資産か？

YES
診断/診断完了

NONO

診断完了時点で、今後の対応計画
診断完了時点で、今後の対応計画(原因、解決⽅法など)を確定します。
(原因、解決方法など)を確定します。

診断/診断完了

原因や解決⽅法、費⽤などを検討し、サポート原因や解決方法、費用などを検討し、サポート依頼を続⾏するか、お客様が⾃⼰解決するかを依頼を続行するか、お客様が自己解決するかを判断可能です。
判断可能です。
サポート続⾏？

YES
サポート実施NO

⾃⼰解決を選択された場合は、診断費⽤のみご請求となります。

サポート続⾏？

診断内容に基づいてサポート
診断内容に基づいてサポートを実施いたします。
を実施いたします。
お客様が⾃⼰解決を選択した
お客様が自己解決を選択した
場合、実際のサポートは実施
場合、実際のサポートは実施
しませんが、サポートの⽀援はしませんが、サポート支援は⾏います。

YES
サポート実施行われます。

サポート完了

サポート⽀援NG

サポート完了

完了確認

NG
完了確認

OK

サポート案件の完了をお客様に承認
サポート案件の完了をお客様に承認頂き、サポートは完了いたします。
頂き、サポートは完了いたします。
完了後、契約内容に従いサポート費⽤完了後、契約内容に従いサポート費用のご請求となります。のご請求となります。

NOOK
完了

完了
ご請求

サポート⽀援サポート費⽤に関して （１）１

サポート費用の算出方法に関して費⽤の算出は初期診断費⽤と実際のサポート対応費⽤、そして別途部品交換等が必要な場合はパーツ(部品)代⾦が含まれます。

サポート費用

＝診断費用（基本料金)＋

サポート実施費用＋

部品代

診断費⽤、サポート実施費⽤ともに弊社規定のエンジニア作業⼯数より単価の算出をしております。
どちらの費⽤も時間あたりの単価が基準となります。
診断費⽤は時間に関係無く単価×1が発⽣し、サポート実施費⽤に関しては、サポート実施時間×単価による⾦額が発⽣いたします。（サポートする技術レベルによって技術係数を掛けた⾦額を設定する場合がございます。）
サポート実施費⽤は、サポート開始から終了までの所要時間ではなく、最終解決⼿段として費やした時間から算出させて頂きます。

サポート単価＝￥5,0001インシデントポイント※ 2015年8⽉現在の価格設定です。

尚、サポート費⽤に関してはサポート診断が完了した時点で仮確定し、費⽤の算出を⾏います。
サポート⾏為で⼤きな変動が無い限り、この費⽤が変更される事はありません。

２

費用算出パターン(例)
診断結果：ハードディスク障害
ハードディスク本体に異常(クラッシュ)があり、OSの起動が不可能な状態にあります。
復旧にはハードディスクの交換とOS等のリカバリ(再インストール)が必要です。
購⼊時点への復元を⾏い、ユーザデータの復元は実施しません。
分類

作業内容

費⽤
(単位:円)

ポイント
換算

診断
(基本)

状況の確認、ハードディスク診断DIAG
ユーティリティの実施。
障害原因、復旧⽅法の説明。

￥5,000

1

実施

ハードディスクの交換作業、オペレーティングシステムのインストー
ル各種ドライバのインストール・設定、現地設置・復元、ネットワーク設定他、動作確認。

￥15,000

3

部品他

ハードディスク × 1￥8,000-

合計￥28,000

説明

実作業時間、3hから費⽤を算出。
現地への搬⼊・交通費はご請求しません。
※お客様実施の場合、費⽤は発⽣いたしません。

サポート費⽤に関して （２）３

費用算出パターン(例)
診断結果：ウィルス対策ソフトのインストール・設定がわからない
ウィルス対策ソフトを購⼊したが、インストール時にエラーが発⽣しインストールが出来ない。
また、設定・利⽤⽅法をアドバイスしてほしい。

分類

作業内容

費⽤
(単位:円)

ポイント
換算

診断

対象PCの動作環境他、状況確認の実施。
障害原因、解消⽅法の説明。
サポート実施費⽤の提⽰。

￥5,0001実施

部品他

アプリケーションインストール作業
実⾏オプションの設定
動作確認、利⽤⽅法の説明
無合計￥5,0001--￥10,000

説明

実作業時間、1hから費⽤を算出。
お客様実施の場合、費⽤は発⽣いたしません。

サポート費⽤のお⽀払に関して
１

お支払の種類プレミアムサポートをご契約のお客様は、サポート対応内容から費⽤を算出し、年額⼀括⼜は⽉々分割のお⽀払⽅法が可能です。
インシデントサポートが適⽤される案件及び、ご契約のお客様はサポート完了単位でご請求が発⽣いたします。
尚、診断・実施費⽤はインシデントパックによる精算が可能です。
契約

⽀払い種別

説明

年額⼀括

１年間分を⼀括でお⽀払

年額を12分割(毎⽉)１年間分を⽉割りで毎⽉お⽀払サポート完了後、都度請求

サポート完了⽇の翌⽉末お⽀払

インシデントパック

予めインシデントポイントをご購⼊し、お⽀払の際にご利⽤頂けます。※使⽤期限無し

プレミアム契約

インシデント契約

インシデントパックは、「10」「20」「50」「100」と⽤意しております。
各2〜20ポイントの追加ポイントが付与され、お得なパック商品です。