最前線の仕事、やりがい、人事制度
第 2部

近鉄エクスプレス

荷主の要望に最後まで応える

航空フォワーダー

フォワーダービジネスは、輸送キャリアや倉庫会社のような重いアセットを必要としない。それだけに人材が全てと言われる。なかでも KWE は、荷主の懐に深く入り込み、担当者のあらゆる要望にきめ細かく対応することを自らの強みとしてきた。グローバル化が進んでも、その伝統は変わらない。

トラブル対応で実力が試される「重要な部品だ。これが届かなければ、海外工場産が間に合った。ありがとう」と告げられた。「パ「なんとかこれだけ場所を押さえました」

一人が担当する社数としては少ないほうだ。しか出している荷主一〇社を担当している。営業マン「ダメだ」「残りは明日でも間に合いますか」が高い。 そこで「 出 荷をまとめてパレットに積みところ、一つ一つの製品が小口でバラバラに出荷さう情報を聞きつけた。すぐさま実態調査を行った社も大急ぎだが目的地が空港から近い。この便で当者が「Ａ社は明日一七時に着けば間に合う。Ｂ

外回りが掴んできた情報はＣＳに集約され、担から直接、世界各地の消費地に荷物を送ることが海外シフトに伴い、日本を経由せずに国外の拠点から三国間輸送にも力を入れている。日系企業の本来の担当は輸出業務の営業だが、二年ほど前顧客の要望に一〇〇％応えられたわけではなかっ舘野主事がＫＷＥのグローバルネットワーク全体を終決定するのは、やはり日本の本社。担当営業の

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NOVEMBER 2012がストップしてしまう」。近鉄エクスプレス（ＫＷＥ）新宿輸出営業所の舘野祐介主事のもとに、緊迫した顧客の声が届いた。東日本大震災後の混乱で船に載せられなかった部品を、航空便で急いですぐに内勤のカスタマーサービス（ＣＳ）に連絡ートナーとして認めてもらえた 」。 そんな喜びが、運ばなければならない。
し、スペースの確保に動いた。しかし、緊急事態心の奥底からわき上がった。

「足りないじゃないか」

し、大手荷主が中心で、同じ会社であっても事業現在、日本から電子部品や自動車関連などを輸「申し訳ございません。荷物に優先順位を付けて部ごとに対応する必要がある。

。
「では何時までなら」 ････
薄氷を踏むようなせめぎ合いの末、荷物の最終付ければ、故障率はぐんと減りますよ」とアドバ

その一つから「送った製品が壊れていた」といデッドラインや最低限、運ばなければならない量をイスした。

も間に合う」と捌いていく。そこに外回り営業も加増えてきた。

たが、一度も「もういい！」と見放されることな代表して交渉することになる。

しかし、そのフォワーディング業務の委託先を最く乗り切った。冒頭の顧客からは後日、「何とか生災後はそんな毎日が数カ月続いた。

わり、細かな調整を加えて最適解を見つける。震れていた。小さな荷物は取扱時に損傷する可能性聞き出す。そこからは再び社内調整だ。

「じゃあこれが先だ」

ください」

らかだった。結果を顧客に報告する。

はどこも同じ。何らかの「決断」が必要なのは明近鉄エクスプレス新宿輸出営業所の舘野祐介主事

物流のプロになる特集

タッフと、顧客との間を舘野主事が取り持つ場面
ライトに乗せたい荷物がある」。素早く時間を確認

顧客から緊急の電話が入る。「今日、一七時のフせるかなどを素早く決定していく。

も増えてきた。先日も中国の現地法人スタッフからするが、不可能だ。今からでは成田への到着すら海外現地法人でオペレーションを担当する海外ス「急に荷物が増えたため、予定していたフライトに難しい──。だが、そう言ってしまえば取引は成とその目標に近づいている。

人事戦略

新卒社員にＤＮＡを刷り込む

ＫＷＥは新卒採用メインの人事戦略をとっていースはあるか。どれくらいまでなら積み込めるか。

焦りが伝わってくる。考え込む時間はない。
「じゃ「それぐらい急いでいるんですよ」。顧客の声から（田中莊一人事部長）を叩き込む。

卒を獲得し、ＫＷＥ伝統の「ガツガツしたＤＮＡ」

年は五〇～六〇人の予定だ。ポテンシャルの高い新る。ここ数年は四六～八九人を採用しており、今目的地の空港到着後に遅れを取り戻す余地はある

あ二〇時のフライトでどうですか」「一〇分以内にり立たない。

かなど、中国のスタッフとやり取りをしながら、代書類を用意してください」「三〇分でトラックを回育する「サンシャイン・ステップアップ」という制

即 座に頭の中を整 理する。 次のフライトにスペ替プランを詰めた。 その結 果、 なんとか納 期にはします」。瞬時に代替案を用意する。そうやって、度を設けている。先輩社員がマンツーマンでトレーとが求められた。一日に処理するＢ／Ｌ（運送状）を取りながら、海上、航空、輸出入、倉庫業務か研修を受けた。海外スタッフとコミュニケーション〇七年には、アメリカのアトランタで一年間海外高める狙いがある」と言う。入社後三カ月の新人

うことで、先輩・後輩のコミュニケーション密度を代だが、田中部長は「敢えて手書きのノートを使換日記のようにやり取りをする。ネット全盛の時そのために新入社員を入社数年の先輩社員が教間に合うことが判明した。

最後まで顧客の要望に応えようとするカルチャーがナーとなり、先輩と新人が手書きの専用ノートを交

ＫＷＥへの入社は二〇〇三年。当初四年間は、社風として根付いている。

は二〇～四〇件。一つの処理に長時間を費やすわ

ら外回りの営業まで一通りの実務を学び、エンド・研修を済ませ、実際に現場に配属されてから当初京浜輸出営業所でＣＳを担当した。営業マンや顧けにはいかない。インボイスに記された顧客からのツー・エンドの全体を見届けた。交通慣習、道路

Process.4 Day2（10:00）
輸出申告

Process.3 Day2（9:00）
検量及びラベリング
保税蔵置場所へ移送後、通関情報処理システムで輸出申告

トレーナー自身を人間的に成長させる目的もある。

一方人事評価では、「個々人の能力がどれだけ発外回り営業マンとなった後も、そんな幅広い経験現在三二歳。いつかは海外駐在員も経験したい。

揮されているか」を重視する。目標を設定し、年研修はその後も階層別教育、業務教育、資格取得

そもそも「国際的六 回の上 司 面 談で、 細かく進 捗 状 況を確 認する。

を活かした調整力が強みになっている。海外で遅配に躍動するような昇進には評価のほかに、一般常識や業務知識を問支援、外国語、海外研修など二〇種類以上が用意仕事がしたい」とう筆記試験、小論文、面接などが課される試験もがあったときも「なぜ遅れたか」を顧客に丁寧に説いうのが入社の動あり、常に向上心が求められる環境となっている。

されている。

機だった。一〇年（渡邉一樹）

田中莊一人事部長

航 空 会 社 にULDを搬 入（搬入後にULD 積み付けをする場合も）海外へ

Process.6 Day2（14:00）
ULD 積み付け

税関での審査後、問題がなければ輸出許可が下りる

貨物を航空機搭載のための Unit Load Deviceに積み付け

Process.8 Day2-3（17:00 以降）
フライト

Process.7 Day2（15:00）
航空会社搬入Process.5 Day2（10:00〜12:00）
輸出通関許可貨物を検量・検尺し、AirWay Billのラベルを貼付

客からの指 示を、 的 確にテンポよく捌いていくこ

指示に従い、どのサービスを使い、どの飛行機に載が「どんな業務をどのように行ったか」を報告し、荷主拠点からトラックで集荷拠点でいったん下ろし、個数や外装等の異常がないか確認

三カ月の見 習い期 間は毎 日ノートを交 換し、 新 人

様々な状 況が土状 況、 ドライバーの労 働 条 件 ････
地土地によって全く違うということを肌で学ぶこ

先輩は「こうした方が良い」とアドバイスを送る。

Process.2 Day1（18:00まで）
積み下ろし
Process.1 Day1
貨物の集荷

明し、ＣＳとの連携で素早く代替案を出せる。

が経った今、着々

NOVEMBER 201233

積みきれません」と第一報が入った。

（KWE 資料を元に作成）とができた。

航空輸出貨物の流れ（一例）