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平成２４年度 患者満足度調査の結果- 外来部門 -調査実施日：平成24年8月21日(火）・22日（水）患者特性
単位％、「n」は各設問での有効回答者数、（）内は前回調査値

回答者(n=950)

来院経験(n=955)

予約なし
8.7(5.7)

初めて
8.4
(5.0)

ご家族等
21.2
(20.1)
本人
78.8(79.9)

二回目
以降
91.6(95.0)

性別(n=960)

４０歳代
10.7(10.5)
５０歳代
11.4(13.1)

本日の診療科（複数回答可、ｎ=936）
0%

5%

15%

7.1(10.6)
0.7(0.9)

4.9(7.6)

０８消化器外科乳腺・内分泌外科

3.0(2.8)20%40%

他の病院、診療所から紹介された

70.2(70.7)

ご家族・知人に勧められたから

10.3(10.6)

診療科目が多く安心できるから11.9(13.6)

大学医学部の附属病院だから

12.5(11.2)

8.4(7.3)

１１耳鼻いんこう科

医師、看護師等が親切だから

１２肝胆膵外科・心臓血管外科…

7.3(7.0)

１３循環器内科・呼吸器内科・膠…

7.9(7.5)

8.1(9.7)

交通機関が便利だから

13.9(13.6)

信頼できる専門医がいるから

16.7(18.0)

医療設備が整っているから

16.6(18.8)

10.5(7.5)

１４生活習慣病・糖尿病セン…
2.5(2.9)

7.3(6.2)

１６消化器内科・肝胆膵内科
１７血液内科・造血細胞移植科

3.3(3.9)

０１総合診療センター

3.8(3.9)

自宅・勤務先に近いから10.1(10.9)

2.2(3.3)
その他

4.0(3.4)

０４眼科

6.4(5.4)

０５整形外科6.3(7.7)
0.2(0.1)
9.6(8.1)

３５放射線科放射線治療科
３６核医学科0%9.7(5.4)

０９皮膚科

０６リハビリテーション科

20%

6.0(5.8)

０７女性診療科（産婦人科）

１０形成外科

利用のきっかけ（複数回答可、n=929)10%１９泌尿器科
２２神経精神科

加重平均
56.2歳（53.9歳）

4.6(8.2)

１８小児科・新生児科

０３脳神経外科

大阪府外
7.1
(6.7)
大阪府下
大阪市内
35.8
57.2
(39.4)(53.9)

２０歳代
5.5(5.0)

３０歳代
8.4(9.8)

７０歳代
23.8(20.1)
６０歳代
22.8(23.2)

０２麻酔科・ペインクリック科

住所(n=936)

3.5(4.6)

１０歳代
5.4(6.9)

男性
49.1(46.1)

１５老年科・神経内科

予約あり
91.3
(94.3)

年齢(n=960) １０歳未満９０歳以上
0.3(0.1)
８０歳代
8.1(6.7)

女性
50.9(53.9)

予約(n=949)

1.0(0.8)

6.2(6.2)

60%

80%

2

職員の接遇や診療内容について(

平均評価点は以下の係数による加重平均値「満足」：100点、「まあ満足」：67点、「やや不満」：33点 「不満」：0点)内は前回値

（％）
有効
回答数

満 足

まあ満足

やや不満+ 不満

平均評価点

≪初診受付≫
受診科案内職員の言葉づかいや態度
受診科案内職員の身だしなみ
受診科案内職員の説明
初診受付職員の言葉づかいや態度
初診受付職員の身だしなみ
初診受付職員の対応
受診科案内・初診受付全般に対して

1.4(2.6) 88.1 (86.5)

488 (496)

66.0(62.7)

32.6(34.7)479 (487)67.6(64.1)

31.9(34.9)

0.4(1.0) 89.2 (87.7)

475 (481)

67.8(63.0)

30.7(33.9)

1.5(3.1) 88.7 (86.5)

470 (477)67.9(62.7)

31.1(34.4)

1.1(2.9) 89.0 (86.4)

466 (470)

68.0(63.4)

31.5(34.9)

0.4(1.7) 89.3 (87.2)

462 (468)

66.9(63.0)

31.6(32.9)

1.5(4.1) 88.5 (86.0)

468 (478)64.3(59.6)

33.5(36.6)

2.1(3.8) 87.4 (85.0)

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明
受付業務全般に対して768 (712)

68.9(64.7)

29.7(33.3)

1.4(2.0) 89.2 (87.5)

762 (707)

69.9(67.8)

29.5(31.5)

0.5(0.7) 89.9 (89.0)

763 (708)

68.4(63.3)

30.1(34.0)

1.4(2.7) 89.0 (86.7)

758 (701)

66.9(61.6)

30.6(35.1)

2.5(3.3)

768 (696)

65.8(62.5)

32.6(34.8)

言葉づかいや態度
身だしなみ
待ち時間や病状に対する言葉かけや対応の適切さ
説明のわかりやすさ
プライバシーへの配慮
質問や相談をしやすい雰囲気
処置や介助の技術、知識
医師や他の看護師との連絡
看護全体に対して762 (696)

72.0(66.1)

27.0(31.6)

747 (691)

72.8(68.9)

26.6(30.1)≪診察受付≫

88.2 (86.0)
1.7(2.7) 88.0 (86.5)≪看護師≫

739 (670)

57.4(51.8)

738 (668)

63.1(57.8)

702 (648)

63.8(57.1)

718 (667)

59.9(53.7)

35.3(40.3)
33.6(38.2)
33.5(39.4)
34.1(39.1)

681 (632)

61.2(53.8)

36.6(43.5)

689 (633)

60.8(54.2)

36.0(40.3)

713 (679)

63.3(59.8)

34.6(37.6)

1.0(2.3) 90.4 (87.9)
0.5(1.0) 90.9 (89.4)

83.0 (81.2)
3.2(4.0) 86.6 (84.5)
2.7(3.6) 87.0 (84.5)
84.6 (82.0)
6.0(7.2)
2.2(2.7) 86.4 (83.6)
3.2(5.5) 85.9 (82.8)
2.1(2.6) 87.0 (85.7)

7.3(7.9)≪医師≫
言葉づかいや態度
身だしなみ
訴えや病状に対する言葉かけ、対応の適切さ
説明のわかりやすさ
プライバシーへの配慮
質問や相談をしやすい雰囲気
診察や処置、検査の技術、知識
看護師への連絡
信頼感が持てたか
治療全体に対して

89.3 (87.5)

735 (693)

71.2(67.1)

26.1(29.0)

2.7(3.9)745 (696)

71.9(66.2)

27.4(32.6)

0.7(1.1) 90.4 (88.4)

744 (696)

69.2(62.8)

749 (696)

69.2(61.8)

715 (665)

70.8(63.9)

747 (694)

68.4(60.1)

718 (675)

71.3(65.3)

689 (653)

68.4(60.8)735 (685)

71.4(66.0)

736 (693)

69.7(63.9)

87.9 (84.7)
87.9 (84.8)
25.6(31.9)
5.2(6.3)
27.7(33.5)
1.6(2.6) 89.6 (87.2)
86.7 (83.2)
24.4(31.3)
7.2(8.6)
26.3(30.2)
2.3(4.4) 89.5 (86.8)
29.6(35.1)
2.0(4.1) 88.8 (85.6)
25.0(28.2)
3.5(5.8) 89.2 (86.2)
27.3(30.9)
2.9(5.2) 88.8 (86.0)
25.9(30.0)

4.8(7.2)≪会計窓口≫
言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明
計算・会計窓口全般に対して705 (696)

案内表示（診療科・検察室・トイレ等）のわかりやすさ
掲示文のわかりやすさ
温度調節
清掃
トイレの清潔さ
地下１階の売店：利用しやすさ
１階の喫茶室：利用しやすさ
６階の食堂：利用しやすさ
察室や検査室の構造がﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰに配慮されていたか設備全体に対して763 (734)

59.1(57.5)

698 (687)

62.6(60.7)

701 (689)

57.8(57.6)

37.7(40.5)
36.2(38.3)
38.1(38.8)

687 (678)

57.5(56.0)

38.9(40.3)

699 (698)

56.1(55.3)

39.6(41.1)

85.3 (85.0)
1.1(1.0) 87.2 (86.5)
4.1(3.6) 84.4 (84.4)
3.6(3.7) 84.6 (83.9)
4.3(3.6) 83.7 (83.7)
3.2(2.0)≪設備≫
65.4(61.4)

745 (712)

59.7(58.3)

752 (711)

54.1(51.8)

682 (664)
689 (672)
574 (569)

67.0(62.0)
59.7(54.2)
46.5(42.2)

535 (531)

40.6(37.9)

483 (501)38.9(35.1)

622 (603)

53.2(48.3)

647 (625)

52.7(49.4)

32.5(35.6)

2.1(3.0) 87.9 (86.1)

85.7 (84.9)
82.4 (82.0)
31.8(34.3)
1.1(3.7) 88.7 (86.1)
37.0(39.6)
3.3(6.2) 85.5 (82.5)
79.3 (77.6)
45.8(48.5)
7.7(9.3)
76.0 (75.6)
48.4(51.2)
11.1(11.0)
73.1 (73.1)
44.5(50.1)
16.5(14.8)
43.2(45.9)
3.5(5.8) 83.1 (80.8)45.0(48.6)
2.3(1.9) 83.5 (82.6)
37.3(38.1)

39.9(43.0)

2.9(3.7)

6.0(5.2)

3

各検査等担当職員の接遇や診療内容について(

平均評価点は以下の係数による加重平均値「満足」：100点、「まあ満足」：67点、「やや不満」：33点 「不満」：0点)内は前回値

（％）
有効
回答数

満 足

まあ満足

やや不満+ 不満平均評価点

≪血液検査≫【受付職員】【採血担当職員】

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明

522 (497)

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明のわかりやすさ
採血の上手さ69.9(67.8)

29.5(31.0)

0.6(1.2) 89.9 (89.0)

511 (489)70.6(68.7)

28.8(31.1)

0.6(0.2) 90.1 (89.6)

509 (489)70.1(67.1)

28.1(31.5)

1.8(1.4) 89.5 (88.6)

510 (479)

69.2(67.6)

29.4(30.9)

1.4(1.5) 89.3 (88.8)

501 (488)73.5(68.4)

25.0(30.5)

1.6(1.0) 90.6 (89.2)

498 (485)72.7(67.8)

26.3(32.2)

1.0(0.0) 90.6 (89.4)

498 (484)72.5(68.4)

25.5(29.3)

2.0(2.3) 90.0 (88.7)

494 (476)

71.9(65.8)

25.7(32.4)

2.4(1.9)502 (491)

65.3(61.1)

27.3(32.4)

7.4(6.5)

89.8 (88.0)
85.3 (84.5)

505 (483)

67.9(63.1)

27.3(33.1)

4.8(3.7)

87.2 (86.3)

言葉づかいや態度身だしなみ対応
説明

233 (233)

66.1(61.4)

32.6(37.8)

言葉づかいや態度
身だしなみ
病状や訴えに対する対応の適切さ
説明のわかりやすさ検査の技術や知識
質問や相談をしやすい雰囲気
検査の上手さ、手際の良さ

血液検査全体≪脳波、心電図、超音波検査等≫【受付職員】【検査担当職員】

1.3(0.9) 88.4 (87.0)

225 (227)65.3(61.7)

34.7(38.3)

0.0(0.0) 88.6 (87.4)

226 (227)65.0(59.9)

34.1(38.3)

0.9(1.8) 88.2 (86.2)

226 (224)

65.0(60.7)

34.1(38.4)

0.9(0.9) 88.2 (86.7)

217 (214)66.8(61.2)

31.8(37.9)

1.4(0.9) 88.6 (86.9)
0.5(0.9) 89.0 (86.5)
1.9(4.3) 87.8 (84.9)

214 (213)

67.3(60.1)

32.2(39.0)

212 (211)

65.1(59.2)

33.0(36.5)

211 (211)

62.6(57.8)

34.6(38.4)

207 (210)

60.9(52.9)

209 (209)64.6(57.9)

33.5(40.2)

86.4 (84.8)
1.0(1.4) 88.8 (85.5)
85.3 (82.7)
4.4(5.2)
1.9(1.9) 87.7 (85.3)

211 (215)

67.8(59.5)

30.8(38.6)

1.4(1.9) 88.7 (86.0)

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明

143 (158)

67.1(65.2)

31.5(34.8)

1.4(0.0) 88.7 (88.5)

139 (155)

68.3(63.9)

30.9(35.5)

140 (157)

68.6(63.1)

30.0(35.0)

0.7(0.6) 89.3 (87.9)
1.4(1.9) 89.1 (86.9)

141 (155)

67.4(61.9)

29.1(36.8)

3.5(1.2)

88.0 (86.8)

言葉づかいや態度
身だしなみ
病状や訴えに対する対応の適切さ
説明のわかりやすさ
検査の上手さ、手際の良さ
質問や相談をしやすい雰囲気

139 (148)

69.1(66.2)

25.9(32.4)

5.0(1.4)

87.6 (88.4)

134 (145)

69.4(66.2)

28.4(33.8)

2.2(0.0) 89.1 (88.8)

133 (146)

64.7(62.3)

言葉づかいや態度
身だしなみ
病状や訴えに対する対応の適切さ
説明のわかりやすさ
質問や相談をしやすい雰囲気

128 (147)

68.8(68.0)

29.7(29.9)

1.6(2.1) 89.2 (88.5)

126 (146)

67.5(69.9)

32.5(30.1)

0.0(0.0) 89.3 (90.1)

脳波、心電図、超音波検査等全体

204 (207)67.2(57.5)

31.9(41.1)
34.8(41.9)

2.8(3.8)≪内視鏡検査≫【受付職員】【内視鏡検査担当医師】【看護師】

内視鏡検査全体

135 (147)

66.7(63.3)

28.6(34.9)

6.8(2.7)

26.7(33.3)

6.6(3.4)

120 (144)

57.5(59.0)

38.3(35.4)

4.2(5.6)

120 (143)59.2(60.8)

35.0(31.5)

5.9(7.7)

85.8 (86.6)
86.5 (86.5)
84.0 (84.4)
84.0 (84.5)

128 (145)

64.1(64.1)

32.8(33.1)

3.1(2.8)

124 (144)

63.7(64.6)

32.3(31.9)

4.0(3.5)

127 (147)

61.4(62.6)

33.1(32.7)

5.5(4.8)

86.8 (87.2)
86.4 (86.9)
85.1 (86.0)

129 (145)62.0(65.5)

31.0(31.7)

7.0(2.8)

84.6 (87.7)

4()内は前回値

（％）
有効
回答数

≪レントゲン、ＣＴ、ＭＲＩ≫【受付職員】【放射線技師】

満 足

平均
評価点

やや不満
+ 不満

まあ満足

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明

351 (361)

69.8(67.3)

28.5(31.9)

346 (358)

71.4(67.6)

28.0(32.1)

0.6(0.3) 90.3 (89.2)

345 (356)

69.9(67.1)

27.8(30.9)

2.3(2.0)347 (354)

69.2(66.9)

28.8(31.1)

2.0(2.0)

89.2 (88.5)
88.9 (88.4)

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明のわかりやすさ
検査の手ぎわの良さ

331 (343)

70.1(66.8)

27.8(31.8)

2.1(1.5)

89.3 (88.5)

325 (341)

70.2(67.4)

28.3(32.0)

1.5(0.6) 89.6 (89.1)

レントゲン・ＣＴ・ＭＲＩ全体

1.7(0.8) 89.3 (88.9)326 (341)

69.0(66.6)

28.5(32.3)

2.4(1.2)

325 (341)

68.0(67.2)

27.7(30.8)

4.3(2.1)

330 (341)

70.0(68.0)

27.3(29.9)

2.7(2.1)

88.7 (88.6)
87.7 (88.5)
89.1 (88.8)

336 (348)

67.6(68.4)

28.3(29.3)

4.2(2.3)

87.5 (88.7)

88.4 (91.8)
88.1 (91.5)
88.4 (91.5)
86.0 (89.0)
85.7 (89.8)
86.8 (89.8)≪栄養指導等≫【栄養士】

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明のわかりやすさ
栄養に関する知識

栄養指導全体74 (85)70.3(75.3)

27.0(24.7)

2.7(0.0)72 (82)69.4(74.4)

27.8(25.6)

2.8(0.0)71 (82)70.4(74.4)

71 (81)69.0(69.1)

22.5(28.4)

8.4(2.5)

72 (81)65.3(69.1)

29.2(30.9)

5.6(0.0)73 (84)69.9(70.2)

23.3(28.6)

6.8(1.2)

2.8(0.0)

26.8(25.6)≪医療相談≫【医療相談窓口職員】

言葉づかいや態度
身だしなみ
対応
説明の分かりやすさ
質問や相談をしやすい雰囲気

医療相談全体70 (72)70.0(66.7)

25.7(30.6)

4.3(2.8)

67 (71)67.2(66.2)

29.9(31.0)

3.0(2.8)

66 (72)66.7(65.3)

25.8(29.2)

7.5(5.6)

68 (71)67.6(59.2)

25.0(33.8)

7.3(7.0)68 (71)67.6(60.6)

26.5(31.0)

5.9(8.4)

73 (73)68.5(63.0)

23.3(27.4)

8.2(9.6)

81 (84)66.7(69.0)

29.6(28.6)

87.7 (88.1)
87.7 (87.9)
85.4 (86.7)
85.9 (83.7)
86.8 (83.6)
85.9 (84.1)≪ボランティア活動≫【ボランティア活動】

外来案内

当病院全体について753 (677)48.9(44.2)

48.3(51.8)

3.7(2.4)

86.9 (88.6)

2.8(4.0)

82.0 (80.0)

待ち時間について（％）()内は前回値
初診待ち時間30分未満

0.5～1時間

14.1(15.7)

31.5(37.2)

1～1.5時間

1.5～2時間

28.2(26.4)

2時間以上

9.4(8.3)

16.8(12.4)

17.0(12.5)

6.4(2.6)
4.3(3.6)

*1

平均時間
(分）
70.0 (64.3)

n=149(121)

再診待ち時間40.1(40.7)

32.3(40.6)

n=654(614)45.8 (41.3)*1：平均は次の係数による加重平均値 「30分未満」：15分、「30～1時間」：45分、「1～1.5時間」：75分 「1.5～2時間」：105分 「2時間以上」：135分
*2

10分未満

放射線検査待ち時間

10～20分

40.7(36.0)

20～30分
27.1(35.5)

30分以上

52.5(34.8)

10.7(12.2)

16.3 (16.7)

3.0(11.4)
12.1(26.5)

11.9 (17.6)

15.9(10.7) 4.9(2.6)

14.5 (13.0)

21.5(16.3)

n=177(172)

採血・採尿待ち時間

32.3(27.3)

平均時間
(分）

n=396(359)

計算窓口待ち時間

35.5(38.8)

43.7(47.8)

n=591(577)*2：平均は次の係数による加重平均値 「10分未満」：5分、「10～20分」：15分、「20～30分」：25分 「30分以上」：45分