接遇

の

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要
コロ

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〟
で、私だったらうか」といった、客観的ななチーム連携では、高いレ

自分自身が受けたいような対応す。
やルの接遇力が発揮されています。
一方、ヒヤリハットやクレームが着 き 始 め、
接遇力強化を目的とした医療 関を考えるにしていたりします。

でき
できる

理

理解していても、現実の多さをときではないでしょうか。頭では自身の言動を振り返る余裕がない発生するのは、医療者として自分が一気に し寄せてきからの問い合わせが えていた先、ました。
今後もこのような が し寄せることが考えられることから、今

をもって

れ

こそ、接遇力の改 と強化が必要
は、ではないでしょうか。
「接遇の指では、どのように改、強化すばいいのでしょうか」といった質問
ち時間
域によっ

を例に提案します。
前、あるいはて は、 患 者 さ ん が 多 い 病 院 は「

ひとのるといいのでしょうか。

解と明は あ り ま す が、をよく受けます。目的を達成するための 方 法 や 手
接遇にはこれが 解、確な答えがあるとは言えません。
たせられるけれど、よい病院」と応したにもかかわらず、クレーム
かに質の高い医療は提供している

位

現場では、患者さんに笑顔で対が出たりします。そこで、最もわのですが、一方で、クレームの発づけられていたりします。確

かりやすく接遇力を知るには、「こ
、

の

を

す

るの

働時

生、スタッフの今ではるすることからできない場

気の対応、私が患者だったら受けた
スな面も

ポイント
理

で

る
してもら
か と

い
しいでし

は

か

る

する
を
たい

つ ま り、 先 に 言 う と「がクレームにつながります。先にえられます。そして、その言い後から言うと「言い 」としてとら

明 」、

にな

に

も

間の長さといったマイ

部署とのこの連にざいません。

経営力がアップする！

いだろうか」「

す。 ち時間も接遇力も、変化することは しいのです。
分あできたとしたら、分となります。

に、
１人１分
人では

れば、５分診察の場合だとあと２ことで人、診療できる患者さんが える

を

のです。

接遇
の

する手立てを

接遇力を って、 ち時間に対するクレームを考えてみたいと思います。

受付時での対応

貴 院 の ス タ ッ フ は 患 者 さ ん に、証を かるだ

どのような対応をしているでしょうか。診察 、み

えるぐら

け、 あ る い は、 一 応「 本 日 は合っています」と一言
い の と こ ろ が 多 い か と 思 い ま す。のように伝え、患者さんの同さん、 し意を ることが大 です。
「

ちいただい

り ま す。

本 日 は 初 め て の 患 者 さ ん が 多 く、
時間 ど

診療に時間がかかって現在、て りますが、よろしいでしょうか」

医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）などあります。そのられます。

として、診察のなど

理だよ、患者数、仕組み、動に時間のかかる患者さん、医が「 患 者さんが多いからね」「人が りないから ち時間がこえていた

長いの は 仕 方 ないよ ね 」といったが、スタッフからりしないでしょうか。ここでのポイントは、「どうせ変えられない」というようなネガティブな クト
ルに意識が向いていないか──と
きてい

りない」

を、どのようにとらえていいうことです。つまり、
る理だ」「

るかを知ることです。
「できない」「くどという状態だと、改とはなります。思考と感情が、言行動として現れてしまいます。
できない理 を すのではなく、めてい

り な い、 だ っ た ら

い方を変えることを「 で き る よ う に す る に は 」と 言のま す。「 人 が構

どうすればよいかを考える」という風土にしていくことです。
たとえば、自院の仕組みをち時間されしたということになりまされたら、それは改築することで、１分でも
が
た、前

が高まるの
明や診察での患者さ明することでです。

ん と の コ ミ ュニ ケ ー シ ョン で も、このことは活かせます。

たせいたしました」 「

診察室での対応「

たせいたしました」
ちいただきあざいました」

さ ん、

さ ん、
「

りがとう

で診

、クラークスタッフ、あがこのような言ち時間のストレスもらに案内したとしたら、患者さ

るいは医
察
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ぐのではないでしょうか。
をかけるってでも受けたい医療ではありますが、配慮ある言

つ け れ ど、にしてくれてい」「この病院はこ と で、「 こ の 先 生 に 診 て も ら い
たい

んと私を大

んをなる

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ることでその気持ちは伝わるのでたせたくないとはと行動にす

れる接遇力ではないでしょうか。

す。それが、医療の現場で求めら思っていますが、言くではいきません。医療者は患者さな患者対応は、一はないでしょうか。

る」と、患者さんはとらえるので

医療接遇

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医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

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October 2022
October 202235の接遇研修の
病院

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接遇

の

の

２ ２２

こ
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一方、ヒヤリハットやクレームが着 き 始 め、
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理解していても、現実の多さをときではないでしょうか。頭では自身の言動を振り返る余裕がない発生するのは、医療者として自分が一気に し寄せてきからの問い合わせが えていた先、ました。
今後もこのような が し寄せることが考えられることから、今

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は、ではないでしょうか。
「接遇の指では、どのように改、強化すばいいのでしょうか」といった質問
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前、あるいはて は、 患 者 さ ん が 多 い 病 院 は「

ひとのるといいのでしょうか。

解と明は あ り ま す が、をよく受けます。目的を達成するための 方 法 や 手
接遇にはこれが 解、確な答えがあるとは言えません。
たせられるけれど、よい病院」と応したにもかかわらず、クレーム
かに質の高い医療は提供している

位

現場では、患者さんに笑顔で対が出たりします。そこで、最もわのですが、一方で、クレームの発づけられていたりします。確

かりやすく接遇力を知るには、「こ
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の

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生、スタッフの今ではるすることからできない場

気の対応、私が患者だったら受けた
スな面も

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つ ま り、 先 に 言 う と「がクレームにつながります。先にえられます。そして、その言い後から言うと「言い 」としてとら

明 」、

にな

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も

間の長さといったマイ

部署とのこの連にざいません。

経営力がアップする！

いだろうか」「

す。 ち時間も接遇力も、変化することは しいのです。
分あできたとしたら、分となります。

に、
１人１分
人では

れば、５分診察の場合だとあと２ことで人、診療できる患者さんが える

を

のです。

接遇
の

する手立てを

接遇力を って、 ち時間に対するクレームを考えてみたいと思います。

受付時での対応

貴 院 の ス タ ッ フ は 患 者 さ ん に、証を かるだ

どのような対応をしているでしょうか。診察 、み

えるぐら

け、 あ る い は、 一 応「 本 日 は合っています」と一言
い の と こ ろ が 多 い か と 思 い ま す。のように伝え、患者さんの同さん、 し意を ることが大 です。
「

ちいただい

り ま す。

本 日 は 初 め て の 患 者 さ ん が 多 く、
時間 ど

診療に時間がかかって現在、て りますが、よろしいでしょうか」

医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）などあります。そのられます。

として、診察のなど

理だよ、患者数、仕組み、動に時間のかかる患者さん、医が「 患 者さんが多いからね」「人が りないから ち時間がこえていた

長いの は 仕 方 ないよ ね 」といったが、スタッフからりしないでしょうか。ここでのポイントは、「どうせ変えられない」というようなネガティブな クト
ルに意識が向いていないか──と
きてい

りない」

を、どのようにとらえていいうことです。つまり、
る理だ」「

るかを知ることです。
「できない」「くどという状態だと、改とはなります。思考と感情が、言行動として現れてしまいます。
できない理 を すのではなく、めてい

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どうすればよいかを考える」という風土にしていくことです。
たとえば、自院の仕組みをち時間されしたということになりまされたら、それは改築することで、１分でも
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明や診察での患者さ明することでです。

ん と の コ ミ ュニ ケ ー シ ョン で も、このことは活かせます。

たせいたしました」 「

診察室での対応「

たせいたしました」
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察
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る」と、患者さんはとらえるので

医療接遇

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医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

回

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October 2022
October 202235の接遇研修の
病院

0

すること

の 的を
重要

成果につながる医療接遇コンサ
ルティングにするために、重要
れの医療

関の

している２点があります。まず１
点目は、それ関でのことです。

が異なるということです。
ある 医 療にも接遇研〟された一 をいただきま

ニュアルもあります」と、とても立に表した。マニュアルに書かれたことの方ににうが、こちらの病院でのめざす接遇
かと思い、
院の

かがったところ、なんと、それはネット上で開示されている
内 を 考に 成したものでした。
ルはこのようなコ ー ーストされレ

たマニュアルでは、一ち合わせでは性

域性する職員もまったか、患者 、、

達できるものとは言い いの前にではないでしょうか。
か言うまでもなく、組織
性
をはじめ、
れ

に、 風 土 と な る 接 遇、く同じではないのです。それの理念をの変とともにブラッそして時
シュアップできる接遇力こそが必要です。医療接遇は、現場に答えのためにしてこそ、価値があがあります。自院の現状に合わせて強化・改ると考えます。
そして、２点目は、点での実施を提案しこのような研修やコンサルティン

ドは客観的
点を指

するだけで

ました。改
した 部

らしいと 感じたことをなく、前回より変化・変分やグを入するのか、その目的を職

に１回開
や意

の理 解 が 成してきたから」とか

員 の 皆 さ ん が 理 解 す る こ と で す。
「
ではなく、意果につながっていると考えます。

出
人 の専門

病 院 は、

して取り組んでいるクライ
人
く

性の

身

まで、ライフ病院グループとしからアント を紹介します。
時
から

病院です。
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に ける
性アスリート のサをサポートしています。具

サイクル全
の
体的には、
前
にわ た り理）の実 と 発な

ポート、プレコンセプションケア（

アワードに患 者 本を受には、 ２回ジャ

ど、その取り組みは多ます。２ １
ン
しました。
長い歴史のなかで、

い方 だけの 接 遇 か

の

入を 始め

から、ラ・ポールの接位の診療をめざしてきた同院でしたが、ををいただくことが病院」

み入れたところから
言のと向の 結 果はしていますか《４・ 点》◦病院の理念・使命・目標などを理解）。

りです（５点 点、回答

上にも取り組んでいます。

向上だけではなく、職員えました。そして、患者といったの病院とは う。さすが院にす」と同院は 明します。

病院をめざしたいと考えたからでら、患者さんにさらに支持されるのました。
「それまでの遇コンサルティングの2あるものの、自院のめざす接遇

に
員
い

る

用者に配 しているマとことのには、院内に接遇
フィードバックするように的発信です。
を実
では、来、入院 患者をるため、さまざまな

また、接遇 の取り組みの成果しました。つまり、をにした 患 者

施しています。
対価が高くなかった場合やクレームが寄せられた部署に対してはロール
んだ接遇研修経営力がアップする！

修を実施してきたということでし
た。
「

５
してい

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１回の ースで開えるとを発 。各部署からし、回を間はて、もうすぐ１
初、 カのし、さまざまなアドバイ

ころです。発私も出スを行いました。
では、 院内接遇目
知、 接遇ラ ンド
り◦病院は理念や使命に沿った活動をしていると思いますか《４・ 点》

すか《４・ 点》

◦こ れ か ら も こ の 病 院 で 働 き た い で

41

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と院 内
プレイングを

44◦今 の 職 場 で こ れ か ら も 働 き た い と思いますか《４・ 点》

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職

１

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職
は

上と

向にありま
の
の全

施 では ・
なので、かなり い数 です。
同院で働くことが医療者としてり に も な り、 接 遇 力 を 高 め、
しようという環サイクルがあると言えます。

さらに、自院に寄の・１ 。医療・は４・４ 。

なっています。最

すが、いずれの問いも４点

よりも一 的に 職 員視していると思いますか《４・ 点》◦こ の 病 院 は 病 院 に 対 す る 評 判 を 重

36

医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

を

0
39

と 価のフィードバック、 「もあり、こい診療をすることが大

だ

といった感
れからに期待しています。

にもなります。

してもらえるをけていませで 接遇研修 は

先や以前の医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）など回を行いました。時間をかけて改研修 には 自分たちも患者さんの立 で、気持ちのよ
で、その

なので、

も

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を けたところ、患者さんから「病ん。そんななか、診療を めて研修を けてもらうこと
大

の

めい
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の くは、

の研修もときどきお願いしています。医患者さんに接するという面では医医が向上したと感じています。患者さんからと って気持ちがいい と接遇をおただくことも くなりました。

に研に け事者の を、しっかりとや医療接遇マイスター」のー の研修には、

68
November 2022
November 202269した。しかし、 り される 接
のための

33

医師の接遇を重視し、研修を実施

修していただけたので、スタッフにもられる

──を行っています。院内ラ ン

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も

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〜
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です。
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4院長
産科婦人科舘出張佐藤病院

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時
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ドは客観的
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向上だけではなく、職員えました。そして、患者といったの病院とは う。さすが院にす」と同院は 明します。

病院をめざしたいと考えたからでら、患者さんにさらに支持されるのました。
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フィードバックするように的発信です。
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対価が高くなかった場合やクレームが寄せられた部署に対してはロール
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同院で働くことが医療者としてり に も な り、 接 遇 力 を 高 め、
しようという環サイクルがあると言えます。

さらに、自院に寄の・１ 。医療・は４・４ 。

なっています。最

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33

医師の接遇を重視し、研修を実施

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今回は、このような改になる

クライアントるにあたり大きな となる「職員の同」について、の 例を紹介します。
紹介するのは、開業医院です。先

から

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コンサルティングを行っています。
コンサルティング成果の

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は、 の３点に りました。
理念に
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職

自院の方向性をいかに職員に同 し て も ら う か ──。 は じ め に、しさ

院 長のや り たい医 療（ 患 者 さんにしい域 で す。

病院などですぐにとって受けたい医療） をれました。大受 診 す ること がが高いと思う方も多い土患者さんにとっては、大きな施はで、診療所には手術を必要とす
る患者さんが多く来院していましみの医療を提供できるかた。課題は、どのようにすれば大病院でした。
しい医療を取り入れるには職同が必要です。 とんどの員のがりました。職

職員は、今までの慣れた環境からの変化をとてものようです。みんながやすことはできない と言っていたことが日々 たり前のようにこなし、 やれるんだ という意識になり、もっと質の高い医療を提供していきたになりました」と言わる

医 療 法人的な仕組みづくり、患者さくれました。
効
明の仕方、合理的な人材
来 専門 来（現在は４などを提案したところ、今で

ん の
配
は、一
いという

数を

員は、
「 たな取り組み 仕 がえる」と思い んでいます。

り ない」「 人 員 がりな

やすことにも 発され、これまで行ってきた手術
具が

１、２
「

院でこれをやるの理だ」といった回答でした。

い」「時間が りない」など「できない、そこで、なぜか、患者さんにとってどういうメもし合い、できない理

リットがあるのか──ということををつくりました。

の解決法を、院長が職員と一緒に考える経営者として、思いが強いばかりに「 数を やす」とだけ言っても、職員はなかなかついてきてくれないのではと提案しました。
られた上も 手 術

最終的に職員の同意をきっかけは、３カ
念す

ちの患者さんが出始めたことでした。病態が変化することを」を達成するこ

けました。そして、理念

る院長の気持ちを、職員の皆さんに伝えである「 えるとがこちらの診療所の存在価値で、それを達成できるのは職員の皆さいている人たんだと伝えました。医療者として患者さんに重きをちなので、最終的には、理解してるには、「どうしたら実現できるの
時には

職する

か」という風土づくりが 要です。
このような改念する医療関もあると思い

職員が多くなるのではないか──
と

、

と仕

を

時

け

職して らず、開業

ますが、こちらの診療所では職員は と んど時から業どでしたが、現上になっています。

に、職員が

だと

用は、院長と職員との

てるなど、

チ

の

ーションの

し、
れているのではないでしょうか。

属
意識の高いチームづくりが求めら念を実現する接遇を実ます。こうした時 だからこそ、理が、組織力向上につながったと考えの持ち方について共有し けること

医療人としてのあり方や気持ち持・向上にも めています。

を考えるためのミーティングに時間ぜこの仕 をしているか」について

性について しています。また、「な行い、職員間の連携や仕ています。接遇研修の振り返りを実して働ける環境づくりを考え察します。院長はなコミュニケーションが要

在は４の職員数は５人ている職員もいます。

30

い 患に対応実感を持ってくれていると、日々感じています。

つの専門 来）で大きなウエイトを占める、働くことについての意義や充20れました。自院の方向性を示して意と 行 動 力が同を働く楽しさに気づいてくれただけでなく、人生のなかでされています。手術 数はレー ー
いくにはトップの味 ある
域 医 療にける医療が提供できています。スタッフがこの診療所で間でで以上に患者さんを待たせることなく、満足していただ

めるとその時間をしっかりかけたおかげで、移転・新築もスムー

療をズにいき、２倍以上に広くなった敷地面積でも、これま

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

を

必要です。
「ただ に しいことをていただきました。

医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）など

回

やりたいから、トップが自信を持たせ、この診療所で働く楽しさ、意義を説い

医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

経営力がアップする！

のし患者さん対応や患者さんを前にしたときの言葉遣いや手術

この接遇研修が、われわれが考えていた研修とは異からではなく、いかに──ということの意識づけに、とても時間をかけて研修実施して り、大なり、期待をはるかに上回るものでした。接遇というと、立てるかということを職員に理しています。職員のしていただきました。自分たちの仕事に意味を持たせ、し け願いし、接遇研修を行ってもらいました。

１

直さなければなりませんでした。そこで、福岡先生にお解してもらうことで、最終的にはいました。しかし、そういうことではなく、スタッフらが病院を上回る症例数をいて検討しました。また、環境が変わることでのスタッ

同を ることができます」と院長
はなぜこの診療所で働くのか、患者さんに対応するのかの要

フの意識の持ち方、患者さんへの対応などを改めて見ています。

移転・新築に向けたスタッフ教育については、２〜３年を40

長から「 手術数をにあたり、スタッフ間の情報共有や伝達の仕方などにつの先日、前から計画を立てました。診療所のスペースが広くなる

68
December 2022
December 2022

69

科医院 青木真祐院長

人

医

の

振る舞いなど、いわゆる“サービス関連”のように考えて

7

働く意義、
患者対応の意識づけが自院で働く楽しさや自信につながる

の
化
コロ

を
の

え
を

る

イルス感 症のを り え、ようやく入されました。各医療関構築のフ ーズに向け、組織体も解では、システム、人材育成とをめに 力を始めているかと存じます。
今回は、このような改になる

クライアントるにあたり大きな となる「職員の同」について、の 例を紹介します。
紹介するのは、開業医院です。先

から

業

の２ １

る

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て

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コンサルティングを行っています。
コンサルティング成果の

る

の

する

は、 の３点に りました。
理念に
に を

な
の

の

職

自院の方向性をいかに職員に同 し て も ら う か ──。 は じ め に、しさ

院 長のや り たい医 療（ 患 者 さんにしい域 で す。

病院などですぐにとって受けたい医療） をれました。大受 診 す ること がが高いと思う方も多い土患者さんにとっては、大きな施はで、診療所には手術を必要とす
る患者さんが多く来院していましみの医療を提供できるかた。課題は、どのようにすれば大病院でした。
しい医療を取り入れるには職同が必要です。 とんどの員のがりました。職

職員は、今までの慣れた環境からの変化をとてものようです。みんながやすことはできない と言っていたことが日々 たり前のようにこなし、 やれるんだ という意識になり、もっと質の高い医療を提供していきたになりました」と言わる

医 療 法人的な仕組みづくり、患者さくれました。
効
明の仕方、合理的な人材
来 専門 来（現在は４などを提案したところ、今で

ん の
配
は、一
いという

数を

員は、
「 たな取り組み 仕 がえる」と思い んでいます。

り ない」「 人 員 がりな

やすことにも 発され、これまで行ってきた手術
具が

１、２
「

院でこれをやるの理だ」といった回答でした。

い」「時間が りない」など「できない、そこで、なぜか、患者さんにとってどういうメもし合い、できない理

リットがあるのか──ということををつくりました。

の解決法を、院長が職員と一緒に考える経営者として、思いが強いばかりに「 数を やす」とだけ言っても、職員はなかなかついてきてくれないのではと提案しました。
られた上も 手 術

最終的に職員の同意をきっかけは、３カ
念す

ちの患者さんが出始めたことでした。病態が変化することを」を達成するこ

けました。そして、理念

る院長の気持ちを、職員の皆さんに伝えである「 えるとがこちらの診療所の存在価値で、それを達成できるのは職員の皆さいている人たんだと伝えました。医療者として患者さんに重きをちなので、最終的には、理解してるには、「どうしたら実現できるの
時には

職する

か」という風土づくりが 要です。
このような改念する医療関もあると思い

職員が多くなるのではないか──
と

、

と仕

を

時

け

職して らず、開業

ますが、こちらの診療所では職員は と んど時から業どでしたが、現上になっています。

に、職員が

だと

用は、院長と職員との

てるなど、

チ

の

ーションの

し、
れているのではないでしょうか。

属
意識の高いチームづくりが求めら念を実現する接遇を実ます。こうした時 だからこそ、理が、組織力向上につながったと考えの持ち方について共有し けること

医療人としてのあり方や気持ち持・向上にも めています。

を考えるためのミーティングに時間ぜこの仕 をしているか」について

性について しています。また、「な行い、職員間の連携や仕ています。接遇研修の振り返りを実して働ける環境づくりを考え察します。院長はなコミュニケーションが要

在は４の職員数は５人ている職員もいます。

30

い 患に対応実感を持ってくれていると、日々感じています。

つの専門 来）で大きなウエイトを占める、働くことについての意義や充20れました。自院の方向性を示して意と 行 動 力が同を働く楽しさに気づいてくれただけでなく、人生のなかでされています。手術 数はレー ー
いくにはトップの味 ある
域 医 療にける医療が提供できています。スタッフがこの診療所で間でで以上に患者さんを待たせることなく、満足していただ

めるとその時間をしっかりかけたおかげで、移転・新築もスムー

療をズにいき、２倍以上に広くなった敷地面積でも、これま

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

を

必要です。
「ただ に しいことをていただきました。

医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）など

回

やりたいから、トップが自信を持たせ、この診療所で働く楽しさ、意義を説い

医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

経営力がアップする！

のし患者さん対応や患者さんを前にしたときの言葉遣いや手術

この接遇研修が、われわれが考えていた研修とは異からではなく、いかに──ということの意識づけに、とても時間をかけて研修実施して り、大なり、期待をはるかに上回るものでした。接遇というと、立てるかということを職員に理しています。職員のしていただきました。自分たちの仕事に意味を持たせ、し け願いし、接遇研修を行ってもらいました。

１

直さなければなりませんでした。そこで、福岡先生にお解してもらうことで、最終的にはいました。しかし、そういうことではなく、スタッフらが病院を上回る症例数をいて検討しました。また、環境が変わることでのスタッ

同を ることができます」と院長
はなぜこの診療所で働くのか、患者さんに対応するのかの要

フの意識の持ち方、患者さんへの対応などを改めて見ています。

移転・新築に向けたスタッフ教育については、２〜３年を40

長から「 手術数をにあたり、スタッフ間の情報共有や伝達の仕方などにつの先日、前から計画を立てました。診療所のスペースが広くなる

68
December 2022
December 2022

69

科医院 青木真祐院長

人

医

の

振る舞いなど、いわゆる“サービス関連”のように考えて

7

働く意義、
患者対応の意識づけが自院で働く楽しさや自信につながる〟

もらってから開始します。
そして、なぜ接遇やコミュニケー
ションが必要なのかを共有します。

集合体です。実現するためのポイ

つまり、主体性の高いメンバーの
適切な医療を提供するには、患者た 核 と な る 答 え が 返って き ま す。

め」とか、「信頼されるため」といっ

多くの場合「安全な医療の提供のた

ントは、①経営トップが明確な方

自 走 で き る よ う に す る こ と で す。

先日は、間もなく開業する診療
向性を示す、②達成するための仕接遇の本質を考えることで重要性を共有できる所で終日に及ぶ研修を実施しまし
組みを構築し、習慣化する、③「一ます。医療者は、相手の状態を察

手も同じように笑顔だったと気づきます。その場面を振り返ると、相ことに影響します。ヒヤリ・ハッ

ポジティブ感情の経験は多くのり、主体性は強化されていきます。

ていることを改めて知ることによ

たく思います。

いう場所を活かして達成いただき

すには行動が必要であり、貴院と人間力やマインドの高さを活か

高さがあります。

んに歩み寄ろうとするマインドの知識・情報を持ち合わせ、患者さ力を持っています。専門的技術やると決めた時点ですでに高い人間

医療者の皆さんは、医療者になみを構築していきます。

の高い人材が育つ職場環境や仕組

最後のステップ５では、接遇力

けがえのない方々なのです。

フがこのチームの一員であり、かいる証です。一人ひとりのスタッ

ことは、大切な命をサポートしてれていること、頼りにされているす。多くの患者さんから必要とささんの存在価値を伝えたいからでることを共有し、医療者である皆なぜなら、来院数の多さが意味すとは思いますが、あえて伝えます。

……」と思っているスタッフもいる

かには「 来 院 数の 多 さに う ん ざ りと必ずメッセージを送ります。なさんが来院されてよかったですね」

ングでは、「今日もたくさんの患者いる」という自覚です。コンサルティ

ような場面だったのか」を振り返り「今日、私が笑顔になったのはどのします。

笑顔の効力を活用する方法を紹介ける必要があります。一例として、自分自身を振り返る習慣を身につ

主体的に行動するには、客観的に力向上とは、具現化することです。

さなければ結果は出ません。接遇す。頭で理解していても行動に移が最も時間とエネルギーが必要できるようになること。このステップ

ステップ２は、主体的に行動でうになり、課題に気づきます。

全体での接遇について意識するよ

目し、自分自身、所属部署、病院ような理解から現状の接遇力に着る力は接遇力でもあります。この

医療者としての知識や技術を伝えす。相手の状態やニーズに対して、けたいのかを聴き出す力が必要でさんの症状やどのような医療を受た。すでに医療者としてキャリアを気づけるようになります。接遇は、緒に働けてよかった」と言い合える

なぜ、挨拶をするのか。笑顔で意識しなければ変化はありません。

積んできた皆さんでしたが、医療現対 応 す るこ と が 求 め ら れ る の か。
変 化することに抵 抗 感があるス

人間関係──の３つだと考えます。

タメ口ではいけないのか──。そのタッフもいるので、初回では変化

場での接遇概念がこれまでとは異な本質を考えるゆとりはなく、カタできることを確認するワークを取では、コンサルティングで提 案

チややり方だけでは、医療現場でり入れています。
「あなたは、このるとの感想でした。それは、「笑 顔は現実的ではなかったのです。研
病院に就職してどのように成長ししている「組織がめざす医療接遇の修を通し、これから歴史を紡いでていますか。これからどのようなで挨拶しなさい」「患者さんからクいく組織で、一人ひとりのスタッフ
医療者になっていきたいですか」と５つのステップ」
を紹介します（図）。

が接遇力の重要性を共有すること質問し、回答してもらいます。そことを書きます。変われないのでようになったこと、変化している

うすると全員が、前向きにできるができました。

主体的に行動に移して具現化する５つのステップ

知した表情でコミュニケーションを
トやインシデントを未然に防ぐ効はなく、変われていると実感して取っています。医療者が笑顔にな果もあると考えています。実際に、接遇を風土として構築するには、るのは、患者さん対応やチーム連
クライアント先でヒヤリ・ハットが発生したのは、振り返る余裕が携がうまくいったときです。
笑 顔 は ポ ジ テ ィ ブ な 感 情 で す。
ステップ３になると、チーム連ないときです。

験を積んでいくことだと考えます。
携ができている状態です。多職種

主体性の発揮は、ポジティブな経
上司や先輩から「笑顔で挨拶（対応）で構成されたプロ集団である医療合える環境づくりが重要です。業し な さい」と 言 わ れている と き は
ティブな感情ではないでしょうか。

務を遂行するには、各部署によっ現場で、互いの専門領域を尊重し自らが患者さんの状態に配慮して、て優先順位が異なるという認識を「 や ら さ れ て い る 」と い っ た ネ ガ

適切な表情でかかわることができ

持 つ こ と で す。
相手の立場や状
況に合わせた配慮あるコミュニ
ケーションを行います。適切な医 療 提 供 に は、チーム全体での協働が必要です。
ステップ４は、「選ばれ支 持されている組 織に

最終回

医療接遇を継続し定着させるにはレームが出ないように」と指示・命医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）など

ステップ１では、院内の課題に

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

令されてきたからかもしれません。

医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

経営力がアップする！

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January 2023
January 2023

31

組織がめざす医療接遇の 5 つのステップ
図もらってから開始します。
そして、なぜ接遇やコミュニケー
ションが必要なのかを共有します。

集合体です。実現するためのポイ

つまり、主体性の高いメンバーの
適切な医療を提供するには、患者た 核 と な る 答 え が 返って き ま す。

め」とか、「信頼されるため」といっ

多くの場合「安全な医療の提供のた

ントは、①経営トップが明確な方

自 走 で き る よ う に す る こ と で す。

先日は、間もなく開業する診療
向性を示す、②達成するための仕接遇の本質を考えることで重要性を共有できる所で終日に及ぶ研修を実施しまし
組みを構築し、習慣化する、③「一ます。医療者は、相手の状態を察

手も同じように笑顔だったと気づきます。その場面を振り返ると、相ことに影響します。ヒヤリ・ハッ

ポジティブ感情の経験は多くのり、主体性は強化されていきます。

ていることを改めて知ることによ

たく思います。

いう場所を活かして達成いただき

すには行動が必要であり、貴院と人間力やマインドの高さを活か

高さがあります。

んに歩み寄ろうとするマインドの知識・情報を持ち合わせ、患者さ力を持っています。専門的技術やると決めた時点ですでに高い人間

医療者の皆さんは、医療者になみを構築していきます。

の高い人材が育つ職場環境や仕組

最後のステップ５では、接遇力

けがえのない方々なのです。

フがこのチームの一員であり、かいる証です。一人ひとりのスタッ

ことは、大切な命をサポートしてれていること、頼りにされているす。多くの患者さんから必要とささんの存在価値を伝えたいからでることを共有し、医療者である皆なぜなら、来院数の多さが意味すとは思いますが、あえて伝えます。

……」と思っているスタッフもいる

かには「 来 院 数の 多 さに う ん ざ りと必ずメッセージを送ります。なさんが来院されてよかったですね」

ングでは、「今日もたくさんの患者いる」という自覚です。コンサルティ

ような場面だったのか」を振り返り「今日、私が笑顔になったのはどのします。

笑顔の効力を活用する方法を紹介ける必要があります。一例として、自分自身を振り返る習慣を身につ

主体的に行動するには、客観的に力向上とは、具現化することです。

さなければ結果は出ません。接遇す。頭で理解していても行動に移が最も時間とエネルギーが必要できるようになること。このステップ

ステップ２は、主体的に行動でうになり、課題に気づきます。

全体での接遇について意識するよ

目し、自分自身、所属部署、病院ような理解から現状の接遇力に着る力は接遇力でもあります。この

医療者としての知識や技術を伝えす。相手の状態やニーズに対して、けたいのかを聴き出す力が必要でさんの症状やどのような医療を受た。すでに医療者としてキャリアを気づけるようになります。接遇は、緒に働けてよかった」と言い合える

なぜ、挨拶をするのか。笑顔で意識しなければ変化はありません。

積んできた皆さんでしたが、医療現対 応 す るこ と が 求 め ら れ る の か。
変 化することに抵 抗 感があるス

人間関係──の３つだと考えます。

タメ口ではいけないのか──。そのタッフもいるので、初回では変化

場での接遇概念がこれまでとは異な本質を考えるゆとりはなく、カタできることを確認するワークを取では、コンサルティングで提 案

チややり方だけでは、医療現場でり入れています。
「あなたは、このるとの感想でした。それは、「笑 顔は現実的ではなかったのです。研
病院に就職してどのように成長ししている「組織がめざす医療接遇の修を通し、これから歴史を紡いでていますか。これからどのようなで挨拶しなさい」「患者さんからクいく組織で、一人ひとりのスタッフ
医療者になっていきたいですか」と５つのステップ」
を紹介します（図）。

が接遇力の重要性を共有すること質問し、回答してもらいます。そことを書きます。変われないのでようになったこと、変化している

うすると全員が、前向きにできるができました。

主体的に行動に移して具現化する５つのステップ

知した表情でコミュニケーションを
トやインシデントを未然に防ぐ効はなく、変われていると実感して取っています。医療者が笑顔にな果もあると考えています。実際に、接遇を風土として構築するには、るのは、患者さん対応やチーム連
クライアント先でヒヤリ・ハットが発生したのは、振り返る余裕が携がうまくいったときです。
笑 顔 は ポ ジ テ ィ ブ な 感 情 で す。
ステップ３になると、チーム連ないときです。

験を積んでいくことだと考えます。
携ができている状態です。多職種

主体性の発揮は、ポジティブな経
上司や先輩から「笑顔で挨拶（対応）で構成されたプロ集団である医療合える環境づくりが重要です。業し な さい」と 言 わ れている と き は
ティブな感情ではないでしょうか。

務を遂行するには、各部署によっ現場で、互いの専門領域を尊重し自らが患者さんの状態に配慮して、て優先順位が異なるという認識を「 や ら さ れ て い る 」と い っ た ネ ガ

適切な表情でかかわることができ

持 つ こ と で す。
相手の立場や状
況に合わせた配慮あるコミュニ
ケーションを行います。適切な医 療 提 供 に は、チーム全体での協働が必要です。
ステップ４は、「選ばれ支 持されている組 織に

最終回

医療接遇を継続し定着させるにはレームが出ないように」と指示・命医療・介護の現場を対象にしたさまざまな調査研究に携わり、これをきっかけに医療機関における接遇に取り組む。20年以上にわたり医療現場の活性化、より安心・安全な医療環境につながる提案を行う。病院の規模の大小は問わず、成果に直結するコンサルティングで顧客からの厚い信頼を得ている。
「日本の医療現場を医療接遇で元気にしたい！」。その一途
で、講師・コンサルタントを務めている。著書に『看護師のための 医療安全につながる接遇』）（中央法規出版）など

ステップ１では、院内の課題に

福岡かつよ「医療接遇」誌上講座

令されてきたからかもしれません。

医療接遇コンサルタント
ラ・ポール株式会社代表取締役

経営力がアップする！

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January 2023

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組織がめざす医療接遇の 5 つのステップ
図