指数対応単価を上げるための交渉の知識・交渉術・交渉力を身につけるための勉強会

１．

開 催 日 時 ： 令 和 ６ 年 ７ 月 ２ １ 日 （ 日 ） Ｐ Ｍ １ ： ０ ０ ～２．

開 催 場 所 ： 岐 阜 県 自 動 車 車 体 整 備 協 同 組 合 事 務 局

３．

講

師 ： 車 体 整 備 組 合 事 務 局

澤 井 氏

講 習 内 容 は 、 交 渉 相 手 の こ と を 知 る 「 ア ジ ャ ス タ ー 業 務 の い ろ は 」 に
つ い て 及 び 、 ロ ー ル プ レ イ ン グ に よ る 交 渉 の 実 践
今 後 、 工 賃 を 上 げ る た め に 必 要 と な る 「 交 渉 力 」 を 向 上 し て い た だ く
内 容 と な り ま す 。 ５ 回 に 分 け た 講 習 と な り 今 回 は 第 ２ 回 目 と な り ま す 。

＜フロントマンに必要な条件＞
１ ） 見 積 り 知 識２ ） 接 客 力

３ ） 作 業 管 理 能 力 （ 稼 働 率 向 上 ）４ ） 協 定 交 渉 力＜アジャスターになるための条件＞
・ 自 動 車 工 学 ・ 修 理 技 法 の 知 識・ 顧 客 と の 信 頼 関 係 を 築 い て い く 能 力 （ コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン ）・ 効 率 よ く 多 く の 案 件 を こ な す た め の 管 理 能 力・ 修 理 が 必 要 な 場 所 や 金 額 な ど を 適 切 ・ 適 格 な 言 葉 で 伝 え る 力

【事故車の入庫があったら、どのような順序で対応しますか？】１

保 険 扱 い な の か ？

自 費 修 理 な の か ？

２

ど の よ う な 事 故 な の か ？

３

ど こ を 修 理 す る の か ？

４

修 理 方 法 な ど の 提 案 を し ま す 。

５

修 理 価 格 を 商 談 し 、 承 諾 を 得 る 。

６

修 理 を 開 始 し 、 変 更 が 生 じ た 場 合 は 説 明 し 、 交 渉 し 、 承 諾 を 得 る 。

→→

事 故 状 況 を 含 め て 損 傷 診 断 し ま す 。

修 理 見 積 り す る 。

【アジャスターが協定するまでの順序について】１

自 社 が 保 険 内 容 の 対 象 な の か ？ を 確 認 し ま す 。

２事 故 状 況 を 確 認 し て 損 傷 診 断 す る 。

３

修 理 の 対 象 を 決 定 し 、 修 理 方 法 を 提 案 す る 。 →４

修 理 方 法 な ど を 修 理 工 場 と 打 合 せ す る 。

５

修 理 価 格 な ど を 交 渉 し 、 修 理 価 格 を 協 定 す る 。

修 理 見 積 り す る 。

交渉を成功させるためには「交渉力」が重要になります。交渉仕方・交渉の技術・交渉のテクニックを養わなければなりません。

しかし交渉経験が多い方が有利であることは言うまでもありませんが、交渉相手であるアジャスターは毎日毎日何回も交渉を経験しています。
交渉が仕事である「交渉のプロ」が私たちの交渉相手です。

その対策として

１．私達は交渉経験をいかに増やすか。
２．成功する交渉の話し方を身につける。

など、適正な協定をするために、アジャスターと対等に交渉する能力を持ち合わせる必要があります。

１．

交渉相手のアジャスターについて・アジャスターはどのような教育を受けているのか？

２．

そもそも指数とは・指数の歴史・どのようにして指数の数値が設定されているのか？

３．

指数対応単価について
・指数対応単価は損保がどのような計算をして決めているのか？
・なぜ、指数対応単価は上がらないのか？

４．

レバーレートについて・レバーレートと指数対応単価は、どう違うのか？

５．

交渉・協定について・損することなく協定するための交渉の知識

１

交渉相手のアジャスターについて

アジャスターとは、保険金支払い金額を確定するために事故を調査す
る職種のことです。
損害調査業務を行うアジャスターは、特定の損害保険会社に雇用されて“会社員”として業務を行う専属アジャスターと“フリーランス”
として業務を請け負う乗合アジャスターに分けられます。

「技術アジャスター」試験には、「見習」「初級」「 3 級」「 2 級」
「 1 級」の 5 つの技能ランクが存在していますが、 1 級の試験はこれまで行なわれたことがないため持っている人はいません。
業務として、アジャスターは法令順守し「安全・安心な板金塗装修理作業」にて、原状復帰する修理費（標準価格）について、修理工場と交渉します。そして、標準価格は、法令順守し「安全・安心な板金塗装修理作業」を行い、原状復帰する修理費のことです。

・標準指数×対応単価

＝

修理料金

で算出します。

なお、指数は標準作業時間を標準指数とします。
（指数とは、一定の作業方法と一定の範囲における作業に対する単位の こ と で す 。）
一方、標準価格を決定する修理レベルは「標準」が重要視されます。
そして、標準価格を決定する修理時間も「標準」が重要視されます。

２

そもそも指数とは指数の歴史・どのようにして指数の数値が設定されているのか？

標準作業指数を定める

A 自研タイム法

B 構造調査法

C 合成法

D 標準資料法。（部品方式・ボルト方式などによるため実情と異なり ま す 。）

【標準作業指数】
その根拠として作業者の経験年数から使用工具、作業環境などを標準条件として定め、その条件下で各車両の作業時間計測や部品構造、ボ
ルト溶接点数の確認などを基に標準作業指数を算出しています。

【指数作成の前提条件として】

１

車 両 は 1 ～ 2 年 使 用 (2 ～ 3 万 キ ロ 走 行 ) 、 汚 れ 、 錆 付 は 軽 度 な 車
両であること。

２

工場設備はスポット・アーク・ガスの各溶接機、簡易ボデー修正機を有する一般的な工場であること。

３

内板骨格修正指数を使用できるのは 4 点固定で多方引きが可能な

修正機を有する工場であること。
４

作業者は実務経験３年程度の技能を持った者、補修塗装は実務経
験５年または金属塗装技能検定 2 級程度を有する者であること。

５

標準作業速度は、正常な作業管理において出来高給な刺激なしに働く標準作業者の平均作業量の動作速度とする。

６

部品はパーツカタログ記載部品で原則としてメーカー出荷状態で損傷のない部品（ディラーオプション・社外品除く）であること。
作業方法は安全で合理的且つ経済的な修理方法で、車両の機能、程度に応じた品質に配慮した作業方法であること。

指数は、標準正味作業時間に余裕率３０％を付加し、標準準備作業時
間、その他要素を加算して指数は作成されます。

参考：余裕率３０％はアジャスターマニュアルより

標 準 作 業 時 間 （ 指 数 1.0 ） は 標 準 正 味 作 業 時 間 ＋ 標 準 準 備 作 業 時 間 ＋
その他要素（余裕時間）（１）指数設定の背景① 相 場 料 金 （ 昭 和 55 年 頃 ま で ）② 脱 着 取 替 標 準 作 業 時 間 （ 昭 和 53 年 に 3 ヶ 年 計 画 で 推 進 委 員 会 発 足 ）③ 指 数 （ 昭 和 60 年 以 降 ）作業手順、方法、範囲、条件などを考慮し、作業研究の方法論に準拠して、時間計測を行い、小型乗用車２０車種の脱着・取り換えについて標準作業時間表を策定した。
しかし、実測作業に基づく「標準作業時間表」の作成に膨大な時間を要しました。そこで、昭和６０年からは「基表方式」により「指数」の作成を開始しました。
「 基 表 方 式 」 と は 、 そ れ ま で に 測 定 し た 作 業 デ-タ-を 統 計 的 に 処 理することにより得られた、例えばスポット 1 点、ボルト 1 本等最小単位の締結要素や作業要素毎の「基表値」を用いて指数を作成する
方法で、この方式の採用により車両構造や修理方法など必要な調査を実施することで迅速に「指数」を作成できるようになりました。

※相場料金体系から合理的な体系への移行は、段階的に進める必要があり、その第一段階として指数を採用しました。
また、このような考え方は昭和５６年１１月の「運輸省自動車局長」
通達にも沿うものと判断されます。

（２）指数設定のための条件づくり①

修理費実態調査
各地域の水準・車両各部位における損傷頻度と修理費、取替と修 正 の 実 態 な ど が 明 ら か な 基 礎 デ-タ-と し て 活 用 さ れ ま し た 。

②

車体構造調査資料の作成
自研センターにおける標準作業時間の策定が、相場料金の設定

されている全車種を網羅していない現状を踏まえて「構造調査シリーズ」を発行しています。

③

作業項目・摘要の明確化
構造調査を基に従来の作業項目を事故車両の作業項目という観点から見直し、従来の作業項目を削除、新設を行って脱着、又は、取替の一本化も併せて検討しました。

④ 標準作業時間の解析見直し改定を行った新しい作業項目・摘要に従って標準作業時
間 を 分 析 し 直 し 、 不 足 す る デ-タ-に つ い て は 、 参 考 作 業 時 間 や臨時の時間測定を実施するなどして、各作業項目別に各車種に共通する作業時間（作業量）と、車種により加除すべき作業時
間を洗い出して整理しました。

（３）指数の内容
指数とは「時間を参考として、一定の作業方法と範囲における作業を作業量として無名数で表示したものである。
従って、作業量に対する単価を乗ずることにより、事故車見積用の料金が算出できるものである」との観念に立ったものです。
標準指数×対応単価（４）指数の策定方式

＝

修理料金

という関係です。

基本的な考え方
a.100 分 の 1 単 位 と し て 、 そ の 最 小 単 位 は 0 ま た は 5
例 え ば 、 1.05 、 1.10 と 表 示 さ れ ま す 。

b. 正 味 時 間 が 短 い も の 、 作 業 項 目 に 対 す る 作 業 量 の 小 さ い
ものは比較的細密に作業量の大きい作業項目に対しては、妥当性という見地から自研タイムの最長時間が採用されています。このため指数に変更を必要としない程度の付属品の増加、若干の構造の違いはこの策定した指数の中に含まれ、吸収されているという考え方が成立します。

１

指数方式とは？

（ 昭 和 55 年 ～ 昭 和 60 年 ） 部 品 方 式 と も 言 う

１）自研タイム法、２）構造調査法、３）合成法により指数を策定
１）自研タイム法
自研タイムをベースに構造機構類似のものを統一し、一律表示とした。同じグループに分類し段階表示とした。
同じく、要素別に分類、再統一の上表示した。
２）構造調査法
基表・自研タイムをベースに構造機構類似のものを統一し、一律表示とした。同じく、グルーに分類し段階表示とした。

３）合成法完成した指数に基表・自研タイムを加減して、新しい指数表示とした。同じく、完成した指数と完成した指数とを加えて、新しい指数表示とした。

２

基表方式とは？
（ 昭 和 60 年 以 降 ） ボ ル ト 方 式 と も い う 標 準 資 料 法 に 則 し た も の標準資料法とは？
同一種類に属する仕事の作業内容を定常要素と可変要素とにわけ、予めそれらの作業測定を行い、変動要因と時間値との関係

を解析して時間公式または時間資料を作り、個々の作業の時間設定には、その都度時間を測定することなく、これらの資料を使用して標準時間を求める方式です。

※まとめ：
基表は時間観測をすることなく、構造調査の結果に基づき、基表の内容に当てはめれば、その標準時間が求められ、それを基本に指数を策定する方式が基表方式です。

基表はボルト、スクリュー、スポットなど脱着に係わる単位当たり（ 1 本、 1 個）の時間、合わせ、計測に係わる時間等
を事故車を修理するのに必要な要素を全て網羅してあります。

構造調査に基づき難易度に応じたボルトが何本か確認できれば、１本当たりの時間を乗じ、その他必要な時間を付加することで指数が出来上がることになります。

１）指数方式の具体例（例）フロントバンパーの脱着
自研タイムでは、０．４０又は、０．３５又は、０．３０の３区分を採用しました。
そして、車格値を加算します。
０．４０＋０．１０＝０．５０
０．３５＋０．１０＝０．４５

０．３５＋０．０５＝０．４０
０．３０＋

０

＝０．３０
結果４区分となります。

２）基表方式の具体例（例）フロントバンパーの脱着
正 味 （ 本 体 6.2 ） × 余 裕 1.3 ＋ 準 備 7.0 ＋ 車 格 6.0＝２１．０（分）よって、指数は０．３５です。

それでは【問題】です。

※「指数」に関係するものはどれですか？
お答え願います。

ア）工場の整理イ）工場の清掃ウ）訓示・教育エ）受注待ちオ）部品待ちカ）加工待ち

正解は：指数に関係するものはなしア）～カ）のいずれも指数対応単価に関係します。

【工数について】『指数』は損害保険会社の保険金算定基準（指数×対応単価）『工数』は事故車修理業の修理代

算定基準（工数×レバーレート）*『指数 』= 『工数』ではない

工数＝工賃を求めるためにレバーレートと共に用いる 1 時間あたりの標準作業時間である。

※工賃

＝

工数

×

自社レバーレート３

指数対応単価について【車体整備業の指数対応単価に含まれる費用】

・作業を行う技術者の人件費及び間接員の人件費・塗装時に使用する灯油やガス代、車両積載車や営業車の燃料費・溶接機や近赤外線ヒーター、照明などに消費される電気・洗車等の水道光熱費
・車両積載車や営業車、工場代車等の車両費など旅費交通費
・見積りパソコンやソフトに必要な機材費
・工場建物や塗装ブース等施設・設備の減価償却費及び設備費・火災保険、自動車保険、受託者賠償保険等の保険費

・事務用品や電話代等の管理費
・広告宣伝費・消費税や法人税、市県民税、自動車税等の租税・安全衛生管理法等の法令順守に伴う費用
・技術者の育成および技術向上に必要とする研修費
・自動車新技術対応の為の設備投資に掛かる費用
・品質保証に掛かる費用などです。

※指数対応単価は損保がどのような計算をして決めているのか？

【損保の標準対応単価の計算式】について
平成４年度の標準対応単価を算出する場合、平成元年度の数値

を基準とし、３年間の消費者物価指数による調整を行います。
・平成２年度消費者物価指数（実績値）

3.3 ％

・平成３年度消費者物価指数（実績見込値）

2.9 ％

・平成４年度消費者物価指数（見込値）

2.3 ％[平成４年度の標準単価算出時の消費者物価指数修正係数]＝１．０３３ × １．０２９ ×

１．０２３＝１．０８７４（平成２年度）（平成３年度）（平成４年度）（実績値）（実績見込値）（見込値）[平成４年度の標準対応単価は、令和元年度の数値から計算]＝５,５１４×１．０８７４＝５ ,９９６≒６,０００円

注）平成元年度のレート×３年間の消費者物価指数修正係数※但し、５,５１４円は実際の平成元年度の平均規模工場の整備員
一人当り月平均損益計算書に基づいた数値です。

このように損保は「標準対応単価を算出」する場合、３年前の実績から算出します。

【指数対応単価の理論】

工賃を決める「指数対応単価」の理論について※見積料金を算出するために指数と対になって用いられる単位当たりの価格（円）を表示した数値が、指数対応単価です。

指数対応単価は各工場からの損益計算書などの立証資料に基づき個別に認定されるべきですが、各工場の立証ロードなどを勘案の上、各
種統計資料から得られる工賃総原価を基に平均値的に対応単価を認定しています。
よって、各工場から指数対応単価を算出するのに必要かつ十分な資料の提出がない場合には、すでに連絡済みのガイドラインによることとし、具体的な資料の提出があった場合には、当該資料を参考に指数対応単価を算出する。ことになります。

【指数対応単価に利益率を加味しない理由】

a.

原価については、きっちり保証させてもらうが、利益については
企業努力をお願いするというスタンスを採っているため、利益率は加味していません。

b.

工賃総原価を、実働７時間・稼働率６８％として計算した直接作
業時間で除して標準単価を算出していますが実際の実働は７時間を超えているものと思われます。
よって、本来、対応単価は多少小さくなると考えられます。

(1)

標準対応単価ある年度における標準地域（全国標準地域）の代表的な対応単価のことをいいます。
日本自動車整備振興会連合会（以下日整連と略す）の指導するア
ワーレート（工賃率）即ち原価会計処理を基礎にした算出方法を尊重しています。
具体的には、まず一般管理費の一部も含めた、工員１人当たり月
平均工賃総原価を求め、これを１時間当たり原価に細分割するために、月当たりの直接作業時間（原価の対象になる時間のこと稼
働率６８％）（間接作業時間、作業待ち時間、休息時間などを含まず）で除して標準対応単価を求めています
また、直接作業時間に係る経費のみならず、間接作業時間に係る経費であっても、工賃売上の原価である限り、対応単価に反映されることを意味しています。
基本データーとしては、日整連編「自動車整備工場の経営指針と給与実態」で平均規模の数値を利用しています。
尚、平均規模の数値を基本データーとして算出しています。又、平均規模工員数は１０人としています

直接作業時間とは？
正味作業時間、作業準備時間、余裕時間
間接作業時間とは？
工場の整備、工場の清掃、訓示・教育、その他（２）地域指数同年度で標準地域（全国平均）と、ある地域との比較を指数値で示したものを地域指数といいます。
全国整備料金の実態を示している日整連編「車検・点検整備料金実態調査結果」によると、大都市をはじめ郡部まで人口１００万以上の都市・５０万以上の１００万未満の都市・１０万以
上５０万未満の都市・１０万未満及び郡部の４通りの区分体でその実態把握を行っており、地域ごとにことなった整備料金の存在が明示されています。
この実態をいかに適正に合理的に取りまとめるべきか検討されたものが地域指数です。
地域指数は各都道府県と標準地域との比率を利用して求めます。
基本データーとしては日整連編「自動車整備工場の経営指針と給与実態」・厚生労働省労働委統計調査部編「賃金センス」・
日本自動車販売協会連合会編「自動車ディーラー経営調査報告書」の各資料の平均値を工員給与比率で算出し、総務省統計編の「消費者物価指数年報」より得た数値を物価指数比率で算出
しています。

（３）工場ランク
車体整備および一般整備の施設規模や工場資格・その他グレードを重複勘案して付与するものです。
生産性の違いは、分析すると工賃率や受注量などに影響されており、特に工賃率の違いは、日整連編「自動車整備工場の経営指針と給与実態」の中に数値をもって示されています。

この実態をいかに適正に合理的に取りまとめるべきか検討されたものが工場ランクです。
考え方としては、規模別にすなわち工場の取得資格に応じて与えられるものです。
基本データーとして、設備・規模・直接作業員数・取得資格の重複などを勘案しています。

４．レバーレートとは？

指数対応単価と、どう違うのか？

『工場総経費÷総作業時間』で求められる時間当たりの工賃です。

【総作業時間とは】月間の平均稼働日数、残業時間を含めた 1 日の平均就業時間数、直接作業しているスタッフの数、重要なポイントは稼働率である。
これを掛ける事によって実際の作業時間を確定する。
この比率は、それぞれの工場体制、入庫の多い少ないなどにより変化します。

実作業時間の計算式は次の通りである。

月間平均稼働日数× 1 日の平均就業時間×直接作業者数×稼働率＝実作業時間【時間当たり単価とは】総原価と実作業時間が算出できたので、これにより時間当たり単価が計算できます。
工場総原価

÷

実作業時間

＝

時間当たり原価※一例として「岐車協鈑金工場」を次のように仮定します。
・鈑金・塗装のみを行う工場です。
・下請け比率１００％

人員４名とする。

（ 但 し 、 直 需 な し 。 ま た 、 部 品 利 益 は ０ 円 と し ま す 。）

１．取引先比率

２．下請レス率

デーラー ５割、モータースなど

一律 ３０％レス

５割(６ , ４ ０ ０円/６ , ２ ００ 円)（６,４００×５０％＋６ ,２００×５０％）×７０％＝４,４１０円

平均指数対応単価は、４ ,４１０円
デーラー

４ , ４ ８ ０円/モータ ース

４,３４０円

３．工賃売上（外注費用は除く）

年間工賃売上２,０００万円(内訳：デーラー１,０１６万円、モータース９８４万円)

４．人件費

・社長（現場５割）

１,０００万円（労働分配率は５０％とする）

１名

給与

３５０万円（総額）（時給１, ６５０円）

・奥様（経理など）

１名

給与

９０万円（総額）（時給１, １３０円）

・社員（鈑金現場）

１名

給与

２６０万円（総額）（時給１, ２３０円）

・社員（塗装現場）

１名

給与３００万円（総額）（時給１, ４２０円）

それでは、この岐車協鈑金工場の稼働率を出しましょう。
１）・２）の２通りの方法をご案内します。

１）計算式：工場売上高÷

総労働時間＝ １時間当たりの売上高

２,０００万円÷５,３００時間 ＝ ３,７７３円
１時間当たりの売上高

÷

対応単価

＝ 稼働率

平均指数対応単価は６ , ３００円の７掛けです。（４,４１０円）
３,７７３円÷

４,４１０円＝ ８ ５ .55 ％総労働時間は
２６５日×８ｈ×２ . ５人＝５,３００時間 とする
自社レバーレートは（指数対応単価同様稼働率６８％）とする。
８ ５ ． 55 ％ の 時 の 自 社 レ バ ー レ ー ト を ６ ８ ％ の 稼 働 率 に 修 正 す る 。

X＝

３ , ７ ７ ３ 円 × （ ８ ５ .55 ÷ ６ ８ ） ≒ ４ , ７ ５ ０ 円

結果：自社レバーレートは４ , ７５０円となります。
よって、自社レバーレートは、指数対応単価よりも安くなります。

つまり、下請けした工賃と直需の工賃を平均した数値から、自社レバーレートを算出すると数値は平均数値となり低くなります。
但し、直需の自社レバーレートは、平均した自社レバーレートとは異なります。従って、直需の自社レバーレートを算出ことが重要です。

【もう一つの稼働率算出計算式】
２）計算式：対応単価
４，４１０円× 総労働時間 ＝ 稼働率１００％の売上高×

計算式：工場売上高
２,０００万円

結果：１）及び

５,３００時間＝ ２ , ３ ３ ７ .3 万 円

÷ 稼働率１００％の売上高
÷

２ , ３ ３ ７ .3 万 円＝ 稼働率＝ ８ ５ .55 ％２ ） 共 に 、 稼 働 率 は ８ ５ .55 ％ と な り ま す 。

平成５年７月１９日付の局長通達により、レバーレートは自社独自で原価要素を適切に計算し決めなければならない。
平成６年１月２９日付、公正委員会からアジャスターに対し１．対応単価の個別決定を行うこと。
２．指数方式及び指数使用を強制しないこと。

と通達された。

さらに、平成６年１０月２４日に公正取引委員会より、社団法人日本
損害保険協会に対し、独占禁止法第８条第１項の規定に反するおそれがあるとして警告を行った。
具体的には、指数方式を用いる際の対応単価について、かねてより、全国の標準となる対応単価及び都道府県ごとの対応単価を決定し、これを会員（損保会社）に実施させてきた疑いが認められた。

１）

レバーレートの算出の仕方について独禁法からレバーレートは基本的に、工場ごとに原価計算する（経費に対して直接作業時間（実働時間を稼働率から算出する）
そして、利益率を加えるものです。なお、利益率は自由に決め
られます。

２）

指数対応単価の算出の仕方について

指数対応単価は利益が加味されない。また、消費者物価指数修
正係数から算出されている。

３．損することなく協定するための交渉の知識「協定」について解説します。
協定とは、被害車両の修理見積書に対して保険金請求権者又は自動車修理業者と、損保会社側で修理費を協議し定めるということです。
通常は自動車修理業者と損保会社の技術アジャスター間で協定することになりますが、事故車の所有者が、損保会社の技術アジャスターと直接協定することもできます。

このように工場がアジャスターと協定する場合、事故車の所有者を代理することになります。つまり、所有者の意見をアジャスターに伝えなければなりません。

工場の意見と所有者の意見の両意見で、アジャスターと協定します。
そして意見は、修理見積書で伝えることが必要です。

つまり、交渉において工場側だけの意見で協定しないことです。所有者の意見も併せて協定することが必要です。

ちなみに、協定までの流れは、初めに、保険会社は損害調査事業者のアジャスターに車両の損害調査を委託します。

アジャスターが損害調査を行い、修理工場との間で修理の範囲や方法、修理費について協議。協議がまとまれば、保険会社と修理工場との間で修理費協定を結びます。

まとめ：協定とは？修理費を協議し定めるということです。そして、その協議者の一人は、保険契約者（車両所有者）です。

・アジャスターと保険契約者の関係
アジャスターは車両所有者と保険契約しています。
・保険契約者と修理工場との関係
車両所有者は修理工場と修理契約します。但し、保険金修理に関する修理内容については契約できません。
・アジャスターと修理工場との関係
アジャスターは修理工場と修理に関する時間について契約します。修理内容の契約に関しては、以下の事項により変わります。

アジャスターと修理内容の契約をした後に、修理に関する時間について契約します。修理時間の契約をした後に、 1 時間当たりの自社工場のレバーレートを提示して、アジャスターと指数対応単価を決めます。これが「損することなく協定するための交渉の知識」です。

続いて、アジャスターの「応酬話法」についてご説明します。

実際、アジャスターにより、アジャスターマニュアル講習で勉強したことをそのまま利用する人や、一部変更して対応する方、また、まったく独自に対応する方など、アジャスターにより色々違います。
基本的なＱ＆Ａを知っていると、用意されている返答事例をアジャス
ターが活用していることがよく判ります。

私共の見積りに対して、交渉事例通りに返答するのか？
または、アジャスター自身が考えて返答しているのか？

判明します

ので、面白いと思います。

私共はその返答を知っていることで、それならば次に、どんな質問をしたら良いのか？

が見えてきます。

例えば、アジャスターは立ち合いに関係ない「修理中の車を見て」このように言います。
「こんなにひどい損傷でも鈑金して直すのですか？
さすがです。ほかの工場では交換ですが技術力があればしっかり直せ
る の で す ね 。」 な ど 。

これはアジャスターが使う誉め言葉です。
アジャスターは組合員様の工場へ立ち合いに来た時に、交換しないで鈑金できますね？と、これ再利用できますね？と工場に納得させるた
めに事前準備をしています。
そして、誉めるだけではなく一方では否定します。

アジャスターは交渉する時にこれは、「指数に含まれます」「指数が間違っています」「協定できません」を巧みに使います。
このように適宜、応酬話法を活用しています。

一

工賃高額要求への対応

１． 高 額 鈑 金 工 賃 の 要 求 に 対 し て
２． 設 備 ・ 機 器 に 絡 む 高 額 要 求
３． 指 数 が 低 い と す る 要 求
４． 指 数 対 応 単 価 が 低 い と す る 要 求
５． 時 間 が か か る こ と を 理 由 に し た 高 額 要 求
６． 丁 寧 な 作 業 を 理 由 に し た 高 額 要 求
７． 技 術 優 秀 を 理 由 に し た 高 額 要 求
８． 根 拠 の な い 不 当 な 高 額 要 求

二

部品取替え要求への対応

９． 仕 上 が り 精 度 を 理 由 に し た 要 求
１０．

実作業と異なる無理な要求

１１．

修理では時間がかかるとする理由の要求

三

塗装料金の高額要求への対応

１２．

丁寧な作業を理由にした高額要求

１３．

材料価格が高額とする要求

１４．

塗装範囲を理由にした高額要求

１５．

特殊塗装を理由にした要求

それでは
１．から順にアジャスターの返答例をご案内します。
これは損保がアジャスターに、対応の仕方を指導した内容です。
一

工賃高額要求への対応

１． 工 場 の 高 額 鈑 金 工 賃 の 要 求 に 対 し て
アジャスターにこのように指導しています。

・金額のみとらえて論議してはいけない。
・「工賃は作業時間とレートから算出される」という原点に立っての話し合いが必要である。
・時間は「半日」など漠然とした作業全体に要する時間ではなく、時間の物差しを同じにする。
（直接作業時間を対象にした話し合い）※この作業はどのような方法で行いますか？
※その作業時間はどの位を見込んでいますか？
※その工賃は「何々」を取り外した状態から時間で考えていますか？

２． 設 備 ・ 機 器 に 絡 む 高 額 要 求

・設備投資の償却は原価計算において工賃原価に算入されます。
・レバーレートに反映される償却相当分はわずかな額です。

※機器を使用することによって、短時間で仕上げられます。
※このため消化台数が増加し、効率がアップします。
※他工場で難易なものも、一定時間で修復できます。
※集客メリットもあるのではないですか？

３． 指 数 が 低 い と す る 要 求・どれが低いのか？また、何と比べてなのか？この点を聴取する。

※全部が低いわけではない。高くなっているところもあります。
※当面は現行の指数を使っていただきたい。

４． 指 数 対 応 単 価 が 低 い と す る 要 求

・同地区の他工場と比較してどうなのか？
・高額要求の背景を知ることも大切。
（元請けへのレスはどうなのか？など）
・対応単価は日整連の実績資料を参考に策定されている。
・そのレートはどのようにして算出したものですか？

※レートを独自に分析している工場は少ない。
※完全な実績資料があれば、分析の手助けをする用意があります。

５． 時 間 が か か る こ と を 理 由 に し た 高 額 要 求

・技術が劣るため時間が長くなるのは料金に反映しない。

※時間がかかっても「修理完成」の価値は同じと考えますが・・・？
※一般的な標準の時間を基本として工賃を算出しています。
※当然、必要な作業時間は十分に考えています。

作業者の作業能率はどうか（技術上の問題点）
研究・教育は十分か？

機器・工具は満足か？

紹介する。日頃から新情報を提供するなど他工場の例を

６． 丁 寧 な 作 業 を 理 由 に し た 高 額 要 求・クレームのでない丁寧な作業は普通であり、当然なこと。
・一般的な修理方法と、仕上がり精度を基準にした考えが基本。
・アジャスターは、標準の作業者が標準的な作業方法で行う修理を基準に考える※一般的な修理方法を基本としこれを標準に考えています。
※通常の仕上がりであれば、完成品としての価値はほぼ同じでは？

７． 技 術 優 秀 を 理 由 に し た 高 額 要 求・アジャスターは、標準の作業者が標準的な作業方法で行う修理を基準に考える※作業時間は技術の優劣によって変化します。
※技術が優秀であれば、それだけ短時間で完成することになります。
※同一作業を短時間で完成すれば、それだけ売上げは多くなります。

８． 根 拠 の な い 不 当 な 高 額 要 求・事例や実績をもとに強要されるケースでは、要求の背景を知ることが大切で、この点を把握して解決する。

※事故車の損傷はその都度異なります。
※前例は何らかの事情があって協定になったのでしょう。
※今日はこの車のことで話をさせてください。
※他の工場では・・・・で無理なく応じてくれますが・・・・・。

二

部品取替え要求への対応

９． 仕 上 が り 精 度 を 理 由 に し た 要 求
・通常の技術力があれば、手を抜かない限り仕上がりに難がないのが普通。
※作業方法はどのような方法で・・・・・？
※そして仕上がりの難はどのように表れますか？

※こちらの工場で修理したのを見ましたが、良い仕上がりだと思いましたが・・・※時間をかければ精度良く仕上がるのでは？
※他工場では、この程度の損傷は鈑金で修理していまが・・・・・・。

１０．

実作業と異なる無理な要求

・要求の背景を知ることが大切で、理由説明を求める。
※取り替えなくてはならない理由は・・・・？
※再度立ち合いに伺いますので、その時に協定したいと思います。

１１．

修理では時間がかかるとする理由の要求

・一般工場における部品利益は５％程度、工賃を売り上げることの方が利益確保できる。
・大幅な時間を必要とするのでなければ一般的な修理方法で考える。
・一部を鈑金することによって全体の作業時間が増えることなく、む
しろ取替では部品待ちなどによる時間の方が長くなる。

※部品取替では部品２万円で１千円の利益にしかならないのでは？
※鈑金で２Ｈを計上しますが、要領よく作業すれば作業時間はそれほど多くかからないと思います。その方がメリットなのでは？
※技術的にみて、取替・鈑金を判断しています。

三

塗装料金の高額要求への対応

１２．

丁寧な作業を理由にした高額要求

・塗装作業工程は、どの工場でも大差なくほぼ同じ。
・鈑金作業と同様、クレームの出ない仕上がりは当然なこと。

※どの作業工程で時間をかけますか？
※その作業は他の工場と比べてどの位の時間増しですか？
※標準の仕上がりを基本にして料金算定しています。
※鈑金の仕上がり精度が低いと、塗装工程でパテ仕上げに時間を要す
る結果になる。（ポリパテ１回～２回で済む鈑金レベルが標準であり、この点は？）

１３．

材料価格が高額とする要求

・塗装料金に占める材料代は１５％（メタリック）程度で、このうち
上塗り塗料の価格差が生じても料金総額への影響は少ない。
・原価計算ができている工場ほど材料を無駄にしない。
※この塗装にどの位の量の塗料を使用しますか？
※ そ の 塗 料 代 は １ Kg ・ ・ ・ ・ ・ で す か ら ・ ・ ・ ・ ・ 位 で す ね 。
※塗料に占める材料代は・・・・・位ですね。
１４．

塗装範囲を理由にした高額要求

・メタリックをはじめ、「ぼかし」を必要とする塗装では相当分を含んだ料金設定になっている。

・作業者の都合で広範囲の塗装を行うことは、加算要素として該当しない。
・「ぼかし」範囲は同一作業者であっても、その時の調子によって異なることがある。
※当然「ぼかし」は必要で、その分も算入しています。
※「ぼかし」は隣接する部分など標準的な範囲を見込んでいます。

１５．

特殊塗装を理由にした要求・メーカー標準仕様の塗装では、多少の難易度はあっても修理書通りの作業を行えば、通常は何ら問題の発生はない。
・トラブルの発生＝料金転嫁は一般的に成立しない

※この塗装は慣れの問題もあるようで、最初の何回かは時間がかかるでしょうが・・・・・・。
※他の工場では今は困難とはせずにおさまっています・・・。
※もちろん、難易度相当分は割増しの計算はしています。

以上１．～１５．に対して、アジャスターが返答しています。

そこで、ここにない質問を投げかけましょう。
大事なことは、要求と思われないように、質問に変えることです。

アジャスターに質問をいくつも投げかけて、アジャスターの知識を探ります。

まずは、疑問に思うことを何でも質問しましょう。
自研センターで得られない、アジャスターの回答が得られます。

これから説明する８番目の質問法を活用すると、良いかと思います。
では、参考までに８つの応酬話法を説明します。

第 1 部

アジャスターの対応事例

１． イ エ ス ・ バ ッ ト 法
イエス・バット法は、相手から否定的な意見を言われたときに真っ向から否定するのではなく、一度受け止めてから反論するテクニックです。

一度相手の意見を受け止めることで、こちらがきちんと相手の意見を理解したことを示すことができるため安心感を与えられます。
２． オ ウ ム 返 し 法
オウム返しとは、相手の言った言葉をそのまま同じく繰り返すこと。 たとえば「今日は上司と話が噛み合わなくて散々な日だったよ」と言えば「上司と話が噛み合わなくて散々な日で、大変だ
ったんだね」と繰り返す。
オウム返しは会話を円滑にし、状況を理解する潤滑油となります。
３． 否 定 法
否定法は、真っ向から顧客の意見を否定する話法です。
相手から否定的な意見が出たとき、「そのような心配はございませ ん 。」 と そ の 意 見 に 反 論 す る 話 法 で す 。
４． 資 料 活 用 法
資料活用法とは、口頭の説明だけでは相手が理解しづらそうなときに、「こちらの資料をご覧ください」と資料を渡して視覚的な情報を与える会話術です。聞き流し法を用いた後に、スムーズに話を転換するために用いるのも効果的です。
口頭の説明では理解されにくい、理解しづらいだろうなと感じる
ものを、資料やデーターなどを見せる手法です。
５． 例 話 法
例話法とは、すなわち、お客さまが発言する「ネガティブな言葉や断り文句」に対して、例え話を展開し、提案する商品の導入に対するマイナスイメージを覆すことが目的です。
例話法は「たとえば〜」と切り出してから他の事例や一般的な例を持ち出し、そのような事例があてはまるかどうかを尋ねたりす
る こ と で YES の 返 事 を 取 り 付 け る と い う 話 法 で す 。
抽象的な内容や説明を、具体例や引用を用いて分かりやすく理解
してもらう手法です。
６． 黙 殺 法
黙殺法とは、お客さまの軽い断りの言葉を軽く聞き流して、話題を切り換える応酬話法です。肯定も否定もせず、お客様の意見や会話を聞き流して別の流れに変える話法です。

７． 話 題 転 換 法
話題転換法とは、話の流れを変えたいとき、話題を変えたいとき「他にないですか ? 」を効果的に使います。
８． 質 問 法
質問話法は、その名の通り、質問を投げてニーズを探っていく方法です。

【指数対応単価を上げるための実践形式勉強会】

さ て 、 ア ジ ャ ス タ ー は お 金 を 支 払 う 側 だ か ら 、 優 位 な 立 場 に い る と 思

っ て い ま せ ん か ？

色 々 な 交 渉 の 仕 方 を 身 に つ け る と 交 渉 は 優 位 に 立て ま す 。 ま た 、 交 渉 の 引 き 出 し を 多 く 持 つ こ と は 、 相 手 と の 交 渉 に 対
す る 自 信 を 深 め る こ と に 繋 が り ま す 。

そ れ で は 、 ア ジ ャ ス タ ー と 見 積 総 額 が 異 な る ？ 理 由 を 考 え た こ と は
あ り ま す か ？
協 定 金 額 に 違 い が 生 じ る の は “ 何 ” か ？
こ れ が 交 渉 の 論 点 に な り ま す 。

そ こ で 、 見 積 り 金 額 の 違 い は ど こ に あ る の か ？
・ 損 傷 の 見 落 と し・ 指 数 の 見 落 と し

こ の ２ 点 に 違 い が な い と す る と 、 異 な る も の は

分 析 し て み る 。
は 論 外 と す る・ 指 数 対 応 単 価

・ 材 料 費・ 代 車 費 用・ グ レ ー な 課 題 （ 指 数 値 が な い 作 業 工 数 ・ 産 業 廃 棄 物 処 理 費 等 ）※ よ っ て 、 協 定 に お い て 交 渉 す る 論 点 は
１ ．

グ レ ー な 課 題 の 交 渉 （ 指 数 値 が な い 作 業 工 数 ）２ ．

指 数 対 応 単 価 の 交 渉

３ ．

工 賃 の 値 引 き 交 渉 へ の 対 応※ 一 方 、 値 引 き 交 渉 を 受 け な い も の は

３ ． 部 品

４ ． 数 値 が 定 め ら れ て い る 指 数 値

さ て 、 最 終 的 に ト ー タ ル 金 額 だ け で 協 定 す る と 「 ど こ で 値 引 き さ せ ら

れ た の か ？ 」 わ か ら な い ま ま 、 あ や ふ や に な っ て し ま い ま す 。

そ こ

で 、 交 渉 の 論 点 ご と に 交 渉 し ま す 。
※ 論 点 を 絞 っ て 論 点 ご と に 交 渉 す る と 、 ど こ で 損 し て い る の か ？

が一 目 で 確 認 で き ま す 。

そ れ で は 、 論 点 ご と に 交 渉 す る 座 学 を 受 講 し 、 そ れ ら を い く ら 覚 えて も 、 い ざ と い う 時 に 実 践 で き な い も の で す 。 実 際 に ア ジ ャ ス タ ー との 交 渉 の 場 に お い て 、 い き な り 新 し い 交 渉 の 仕 方 を 試 す こ と は リ ス キ
ー で す 。
な ぜ な ら ば 、 実 際 の 交 渉 に お い て 失 敗 は 許 さ れ な い の で 、 結 局 い つも 通 り の 交 渉 ス タ イ ル に な っ て し ま う か ら で す 。

そ こ で 、 自 然 と 交 渉 で き る よ う に ス キ ル ア ッ プ す る た め に は 、 何 が 必
要 な の か ？
基 本 的 に 練 習 す る こ と で す 。 そ し て 数 多 く の 交 渉 の 仕 方 を 身 に つ け る
こ と で す 。 そ の た め に は ロ ー ル プ レ イ ン グ が 最 適 で す 。 ま た 、 普 段 と違 う や り 方 を 試 す こ と で す 。
普 段 穏 や か な 交 渉 ス タ イ ル の 方 が 、 ち ょ っ と 強 気 な 交 渉 を 試 し て み ると い っ た 具 合 で す 。

そ し て 、 交 渉 力 を ス キ ル ア ッ プ す る に は 繰 り 返 し 実 戦 す る こ と で す 。
つ ま り ロ ー プ レ 経 験 の 回 数 を 増 や す こ と が 重 要 で す 。 実 践 す る こ と に
よ り 交 渉 術 と 交 渉 力 が 徐 々 に 備 わ り ま す 。 数 多 く の 交 渉 ロ ー プ レ を 実践 す る こ と が 、 結 局 は 一 番 早 道 で す 。

次 に 、 優 位 に 交 渉 す る た め に は 「 交 渉 シ ナ リ オ 」 が 重 要 で す 。
交 渉 の 仕 方 を 考 え 、 交 渉 テ ク ニ ッ ク を 用 い 、 交 渉 を 成 功 さ せ る た め のシ ナ リ オ で す 。

そ の 交 渉 シ ナ リ オ は 「 ア ジ ャ ス タ ー の あ の 時 の あ の 反 応 は こ う い う 理
由 が あ っ た か ら な ん だ 」 「 あ の 時 こ う い う 交 渉 を し て お け ば も っ と 良
い 結 果 に な っ た か も し れ な い 」 と 交 渉 プ ロ セ ス を 振 り 返 る こ と が で き
ま す 。

１ ．

第 一 に 、 成 功 し た 交 渉 を 見 る と 、 自 然 と や る 気 に な り ま す 。
⇒

交 渉 に 成 功 し た 一 例 を 見 る こ と に よ り 、 成 功 す る 情 報 が 得ら れ ま す 。

⇒

成 功 例 の 中 か ら 、 自 分 に 合 う 目 標 に す る や り 方 が 見 つ け ら
れ ま す 。

２ ．

普 段 見 ら れ な い 「 他 の 組 合 員 の 交 渉 の 模 様 」 を 見 学 す る こ と がで き ま す 。

３ ．

交 渉 の 台 本 を 実 演 し 、 交 渉 シ ナ リ オ を ブ ラ ッ シ ュ ア ッ プ す る こと に よ り 成 功 す る た め の 交 渉 シ ナ リ オ を 作 り 上 げ る こ と が 出 来 ま す 。
⇒

ア ジ ャ ス タ ー に よ り 返 答 が 異 な る 為 、 様 々 な 交 渉 ロ ー プ レを 作 り ま す 。

そそ こでそ「 交渉力そをそア ップそす るそロ ープレ」その そ仕 方そをそごそ提 案そさ せていただきます。

ロープレの実施
交 渉 と い う 緊 張 す る 場 面 で シ ナ リ オ ど お り に 発 言 で き ま せ ん し 、 ア ジ
ャ ス タ ー が 予 期 し な い 反 応 を す れ ば お 手 上 げ で す 。

そこで有効な準備方法として、実際の商談を再現し、そこで足りないところを明らかにします。

交渉の実施実 際 の 交 渉 で は 、 事 前 に 準 備 し た デ ー タ や 資 料 を も と に 、 自 信 を 持 って 説 明 し ま す 。

交渉を成功に導くためには、詳細な原価分析から始め、適切な価格設
定、シナリオ予習、充実した交渉準備、そしてロープレを通じて実際の交渉に備えることが重要です。

これらのステップを踏むことにより交渉を成功に導くことができます。

ま た 、そ当 事 者その そ立 場そを そ それ てそ第 三 者そと し てそ客 観 的そに そ商 談そを そ そめ そる と 、
そ気 付そき をそ得 そら れ ま す 。

１． 価格交渉における質問項目（応酬話法）は決まっています。

２． その回答を得たら、対応策を練れる「質問の型」が作れます。

３． 成功例と失敗例を、実演します。
４． 交 渉 シ ナ リ オ を 繰 り 返 し ブ ラ ッ シ ュ ア ッ プ
し ま す 。

課題１：
１ ． グ レ ー な 課 題 の 交 渉

２ ． 指 数 対 応 単 価 の 交 渉

３ ． 工 賃 の 値 引 き 交 渉 へ の 対 応

４ ． 材 料 費 又 は 、 代 車 費 用 の

交 渉※ これらを別々に商談するためには、どうしたら良いでしょうか？

課題２：
指数対応単価の値上げを申し入れたら、アジャスターは、どのように反応してくるのでしょうか。予測しましょう。

理 由 ： そ れ が 分 か っ て な い と 、 交 渉 の 準 備 が で き ま せ ん し 、 ぶ っ つ け
本 番 に な っ て し ま い ま す 。

そ こ で 、 指 数 対 応 単 価 の 値 上 げ 交 渉 に お い て 、 ア ジ ャ ス タ ー か ら 言 わ
れ た 言 葉 を ま と め ま し ょ う 。

【 交 渉 に 関 す る ご 自 身 の 強 み ・ 弱 み を
知 る た め の ア ン ケ ー ト 】
１） 目 的 を 明 確 に し て か ら 交 渉 し て ま す か ？
１

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５

２） 交 渉 を シ ミ ュ レ ー シ ョ ン し て い ま す か ？
１２３） 筋 道 を 立 て て 話 し て い ま す か ？

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４） 感 情 的 に 話 し て い ま せ ん か ？
１２５） 適 宜 、 質 問 し て 疑 問 点 を 聞 き 出 し て い ま す か ？
１２３６） 自 分 に 足 り な い ス キ ル を 振 り 返 っ て い ま す か ？
１２３