全国銀行協会紛争解決等業務の実施状況（平成22年度第４四半期）
一般社団法人全国銀行協会
全国銀行協会相談室・あっせん委員会事務局

Ⅰ．はじめにⅡ．全銀協相談室における苦情処理手続等の状況
Ⅲ．あっせん委員会における紛争解決手続の状況
Ⅳ．全銀協相談室におけるカウンセリングサービ
ス等の実施状況
Ⅴ．その他※「r」
は訂正数字。
本実施状況Ⅲ.において、記載事項の一部を訂正。
（平成23年６月28日および平成24年７月11日訂正）件数と比較し、前年同期（21年度第４四半期）比3,084件（103.3％）増加、前期（22年度第３四半期）比806件（15.3％）増加した（図表１参照）。
主な要因は、全銀協相談室が新聞・雑誌等のマスコミで取り上げられたこと等により、認知度が向上し、全国各地の顧客から相談等が寄せられるようになったことに加え、23年Ⅰ．はじめに３月11日（金）に発生した東日本大震災に関連した相談等が290件寄せられたことなどがあげられる。

本実施状況報告は、平成22年度第４四半期

２．各業務分類における相談等の特徴（平成23年１月～３月）（以下「当四半期」と相談等の件数・割合を銀行の業務分類（業いう。
）において、全国銀行協会相談室（以務分類の内訳は、 別紙１ 参照）別にみると、下「全銀協相談室」という。）が受け付けた相談等の件数の多い項目は、預金業務1,242

相談・苦情の処理手続状況およびあっせん委件（20.5％）、貸出業務988件（16.3％）、銀行員会における紛争解決手続状況を整理したも協会906件（14.9％）、加入銀行846件（13.9％）のである。

等の順となっている（図表２参照）。
このうち、苦情についてみると、預金業
務322件（25.1％）、貸出業務222件（17.3％）、Ⅱ．全銀協相談室における苦情処理手続等の状況

デリバティブ業務199件（15.5％）等の順となっている（図表３参照）。
また、苦情の業務分類別の発生原因（発生１．受付件数原因の内訳は、別紙２参照）は図表４のとお全銀協相談室が当四半期に受け付けた相りであり、銀行の説明不足・説明相違といっ談および苦情（以下「相談等」という。
）のた説明態勢に起因する苦情が多くを占めた。

件数は6,070件であり、前身の東京銀行協会

３．相談、苦情の主な内容等

銀行とりひき相談所における相談等の受付

当四半期に寄せられた相談等の特徴および
1

主な内容は、次のとおりである。

場合の特定方法、親族等本人以外への預金払⑴預金業務

戻し、本人確認資料がない場合の口座開設等預金業務に関する相談等は1,242件、うちに関するものが寄せられた。苦情としては、苦情は322件であった。

件数は僅かであったが、避難先での口座開設

このうち、東日本大震災に関連した相談等謝絶に関するもの等が寄せられた。

は61件で、相談としては、通帳・証書・印鑑等すべてを紛失した場合の預金払戻し、取引銀行以外での預金払戻し、取引銀行が不明の図表１

四半期別の相談・苦情の受付件数の推移
相談・苦情合計
苦情（相談・苦情件数）
7,000（うち苦情）

1,281件

6,000
5,264件5,000

6,070件

1,200
1,000

1,024件

800

4,000
3,000

1,400

2,986件2,622件2,568件

387件

390件

386件

600
400

2,000

200

1,00000
21年度
第４四半期

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

22年度
第４四半期

（注）22年度第２四半期までは、全銀協相談室の前身の東京銀行協会銀行とりひき相談所の件数。

図表２
その他の
銀行業務3.3%
デリバティブ4.3%
保険業務0.8%

相談・苦情（合計）の業務分類別割合(平成22年度第４四半期)
その他
8.1%

加入銀行
846件
13.9%

証券業務2.2%
チャネル業務5.2%
外国為替2.1%
手形交換2.3%
内国為替6.1%

2

相談・苦情
合計
6,070件
貸出988件
16.3%

銀行協会
906件
14.9%

預金
1,242件
20.5%図表３

苦情の業務分類別割合(平成22年度第４四半期）
その他2.7%

加入銀行5.1%

デリバティブ
199件
15.5%

預金
322件
25.1%

その他の銀行業務5.3%

苦情1,281件

保険業務3.2%
証券業務7.0%

貸出
222件
17.3%

チャネル業務7.5%
外国為替2.4%
手形交換0.3%
内国為替8.6%

図表４0
加入銀行

（平成 22 年度第４四半期）

50

35 ..4%

100

150

200

250

（件数）
300

350

65件

30.7%

預金業務
貸出業務

苦情の業務分類別件数とその発生原因

33 .5%.
47..7%

25.7%

内国為替業務12 .1%

25.5%

19.1%

110件

322件

222件
説明態勢（銀行の説明不足・説明相違、等）
応対姿勢（店頭での応対方法に関する不満、等）

手形交換

商品・サービス（顧客からの損害発生の申出、等）

4件

広告宣伝（広告宣伝物・説明資料の改善要望、等）
外国為替業務31件

チャネル業務

24.0% 27.1%

店舗等設備（店舗等設備に対する改善要望、等）
取引方針（与信判断への不満、等）
96件

経営方針（銀行の経営方針、銀行界全体への意見、等）
事務の錯誤・遅延（銀行のオペレーションミス、等）

証券業務（窓販）

23.6%

56.2%

保険業務（窓販） 77.5%

その他の銀行業務
その他

個人情報保護関連

74.4%
32.4%

その他の改善（伝票や必要書類に関する改善要望、等）
その他（銀行以外の外部要因、等）

40件

デリバティブ業務

89件

16.1%

199件

68件
35件

3

【相談】

半壊した場合の住宅ローンの取扱いや、教育○夫の仕事の関係で海外に居住することにローン・カードローン等の返済猶予等に関すなったが、届出住所を実家の住所に変更る相談が寄せられた。中小企業経営者・個人すればよいという銀行もあれば、海外に事業主からは、被災地以外からも返済条件の行く前に自動継続定期預金の中途解約手緩和に関するものが寄せられた。

続きを取っていただきたいという銀行も

なお、住宅ローンに関する相談のうち返済ある。どのように対応すればよいか。

条件の見直し等については、「Ⅳ.１.カウンセ○大震災の津波により亡父名義の預金通リングサービスの実施状況」に、中小企業向帳、印鑑等が流されてしまい、どの銀行け融資に関する内容の相談等は「Ⅳ.２.中小と取引があったか分からない。個別の銀企業向け融資相談の実施状況」に整理してい行に照会する以外に何か調べる方法はな

る（カウンセリングサービスに関する受付件いか。

数は業務分類「銀行協会」に、中小企業向け○原子力発電所の避難対象地域から他県に避難している。預金通帳、銀行届出印、融資相談に関する受付件数は同「貸出業務」に計上）。

健康保険証を持ち出せたものの、避難先に取引銀行がなく、預金を払戻しできな

【相談】

い。
キャッシュカードを持っていないが、○現在避難所生活を送っており、原子力発他行でも払戻しはできるか。
○被災した被相続人名義の相続預金を払戻したいが、役所が被災しているため戸籍謄本が取れない。どうしたらよいか。

電所の避難対象地域にあるため自宅に戻れない。カードローンの返済を猶予してもらえないか。
○住宅ローンと教育ローンを借りている【苦情】

が、自宅は流失し、勤務先も全壊した。

○高額な預金を払戻す場合は、不用心なの今後の返済見通しが全く立たないが、どで、カウンター上ではなく、空いているブースを利用するなど配慮してもらいたい。

うしたらよいか。
○注文住宅を建築中であるが、ドアやサッシのメーカーが東北地方に集中している○避難生活が長期化すると思い、避難先のため、完成が大幅に遅れている。住宅ロ

実家近くにある銀行で口座開設を申し込ーンと家賃の二重負担で支払いが困難にんだが、居住地等の審査をさせていただ

なっているが、どこに相談すればよいか。

くので、実家が近くなら90歳になる母を○中小企業金融円滑化法が平成24年３月31呼んでもらえないかと言われ、不愉快な日まで延長されると聞いたが、再度返済思いをした。

条件を緩和してもらうことは可能か（中小企業向け融資相談窓口で受付）。

⑵貸出業務
貸出業務に関する相談等は988件、うち苦情は222件であった。
このうち、東日本大震災に関連した相談は28件で、個人からは住宅が流失・焼失・全壊・4○大震災で経営している飲食店が被害を受け、停電の影響により食材が傷み、客足も遠のいてしまった。新たに運転資金を調達するには、どうしたらよいか（中小企業向け融資相談窓口で受付）。

○すでに元金の返済を猶予してもらってい日付で全銀協が会員銀行に対して無料扱いとるが、大震災による停電でプラントが動するよう要請した旨を公表したこと等から、かなくなったり、従業員が出社できない後者については次第に収束に向かった。など業務への影響が大きく、業績が悪化している。金利の支払いも猶予してもら

なお、銀行のシステムトラブルに関する相談等も多くあった。

うことは可能か（中小企業向け融資相談窓口で受付）。
【苦情】○亡母のビル建設資金融資を子供全員の連帯債務で相続したいと銀行に申し出た【相談】○東日本大震災に係る義援金を送りたいので、振込手数料が掛からない銀行を知りたい。

ら、単独債務でなければ優遇金利は適用○被災地の銀行にある取引先の口座宛に振できないと言われた。これは一般的な取込をしたい。全国銀行協会のホームペー扱いか。

ジに、「全国銀行資金決済ネットワーク」○住宅ローンを全額繰上返済したが、戻しという見出しがあり、新着情報欄の東北保証料が思ったより少なかった。契約時

地方太平洋沖地震の影響について、振込に保証料について十分に説明してくれて取引等ができない金融機関名が記載されいれば、外枠方式ではなく、住宅ローンているが、該当していなければ振込可能金利に上乗せして保証料を負担する内枠か。

方式を選択できた。

【苦情】○３年前にメインとサブから協調融資を受○自治会で募金をして義援金を振り込もうけた。今般余裕資金ができたので、それとしたら、10万円を超える現金での振込ぞれに一部返済を申し出たところ、サブを理由に本人確認書類の提示を求められは違約金なしで返済を受け入れてくれたた。こんなときでも本人確認が必要なののに、メインは違約金特約があるからとか。

言って、免除してくれない（中小企業向け融資相談窓口で受付）。

○義援金の銀行窓口における他行宛振込
手数料だけでなく、窓口営業終了後にATMを利用して振り込んだ場合につい⑶内国為替業務ても無料にしてほしい。

内国為替業務に関する相談等は372件、うち苦情は110件であった。
このうち、東日本大震災に関連した相談等は44件で、その３分の１を占める相談は被災⑷外国為替業務
外国為替業務に関する相談等は127件、うち苦情は31件であった。

地方面の金融機関への振込の可否に関するも苦情は為替デリバティブ内包預金に関するのであった。苦情としては、10万円超の現金ものが過半を占めたほか、海外の金融機関かによる義援金振込時の本人確認手続の弾力化

らの義援金受取時の手数料に関するものも寄を求めるもののほか、義援金振込に関する他せられた。

行宛振込手数料の無料化を求める声が大震災発生直後に10数件寄せられた。なお、３月175【相談】外ATMが休止しているが、特にお年寄○換金性に乏しい外国通貨の取引に注意すりが多い地域は非常に困っている。社会るよう警告が出されていると聞いたが、的弱者に配慮してほしい。

スーダン・ポンド（スーダン共和国）を○店舗併設のATMの営業時間が午後６時

両替できる銀行は日本国内にあるか。

までに短縮されており、住宅ローンの返【苦情】

済資金を入金できなかった。仕事帰りで○海外の多数の取引先から当社宛に義援金も利用できるように、週に１～２日は１が外貨建てで送金されてくるが、外貨預時間くらい延長してほしい。

金で受け取るので、リフティングチャー○節電には共感するが、最寄の支店へ出向ジが発生する。合算してみると結構な金

くのに車で10分も掛かる。ガソリンも無額になるので、手数料は免除してほしい。

駄になるので、店舗外ATMを停止するのであれば、午前午後の何れかにしてほ⑸チャネル業務しい。

チャネル業務に関する相談等は315件、うち苦情は96件であった。
このうち、東日本大震災に関連した相談等は33件で、相談は被災地のATMの稼働状況、⑹証券業務（窓販）
証券業務に関する相談等は136件、うち苦情は89件であった。

計画停電実施にともなうATMの稼働状況、相談は、被災者が個人向け国債を中途換金

本人確認資料不携帯の場合のキャッシュカーする場合の特例手続に関するものが数件寄せド再発行手続等が寄せられた。苦情は計画停られた。苦情としては投資信託の繰上償還に電、節電に伴う店舗併設ATMの稼働時間短関するもののほか、投資信託等のリスク性商縮、店舗外ATMの休止に関するものが漸増

品の高齢者に対する勧誘方針や運用目的に合傾向にあった。

致しない契約を強要されたことを問題視するものが複数寄せられた。

【相談】○娘家族が被災したので、預金通帳を預か【相談】っていた預金口座に生活資金を入金した○１年前に購入した個人向け国債（固定５が、○○銀行のATMは稼働しているか。

年）を被災した家屋の修理費に充てたい○ 計 画 停 電 が 実 施 さ れ る と 聞 い た が、が、発行から２年経過しないと中途換金

ATMの稼働状況を各銀行に問い合わせできないのか。

なくても、把握できるようなホームペー【苦情】

ジはないか。

○銀行で投資信託を平成18年に購入した○津波で流失したキャッシュカードを再発が、最近になって銀行担当者から繰上償行してもらいたいが、避難所生活を送っ還になるので、他のファンドに買い換えているので、銀行窓口で受け取ることはてほしいと勧誘された。購入時にそのよ可能か。

うな説明は受けていないので、損失を補【苦情】○節電対策の一環として、ほとんどの店舗6填してほしい。
○家庭事情が分かっている行員からの勧めでもあったので、理解できないまま平成【相談】

20年に投資信託を購入した。販売の際に○支店の統廃合に伴い、口座振替を利用しリスクの説明もしておらず、生活費としている普通預金の口座番号が変更になるて必要な資金で投資信託を購入させるのようだが、一定期間は読み替えてくれるは問題ではないか。のか。
○被災地の銀行・店舗の営業状況を一覧で⑺保険業務（窓販）
保険業務に関する相談等は49件、うち苦情は40件であった。
変額個人年金保険等の高齢者に対する勧誘きるようなホームページ等はあるか。
○今回の大震災がきっかけで貸金庫の利用を考えているが、どの程度の耐久性があるのか知りたい。

方針についての不満足の表明や契約後の税制○全国銀行協会のホームページに、「全手面でのアドバイスがなくアフターフォローが形交換所において、今回の災害のため、充分ではないといった苦情が複数寄せられ呈示期間が経過した手形でも交換持出等た。

を行うことや不渡となった手形・小切手について不渡報告への掲載等を猶予する【苦情】ことを、３月11日から当分の間、実施す○母が高齢のため判断能力が低下しているることを通知した。」とあるが、具体的ので、里帰りしたときに取引店に同道し、な取扱いについて確認したい。

リスク商品の勧誘は行わないでほしいと申し入れておいたにも拘らず、定期預金を中途解約させられ、個人向け国債の満期償還金を足して据置期間が10年もある変額個人年金保険を契約させられてしまⅢ．あっせん委員会における紛争解決手続の状況っていた。
○相続税対策のため平成21年１月下旬に変額個人年金保険を契約したが、税制改正

１．当四半期における申立件数／四半期別紛争解決手続件数があるとの情報を得たので、平成22年２⑴当四半期における新規申立件数

月中旬に据置期間を10年から１年に短縮①当四半期における、あっせんの新規申立件した。今年に入り、据置期間を短縮した

数は156件であり、全て顧客からの申立てことによって評価額が10％上がることがであった。新規申立件数の四半期毎の推移判明したが、銀行からは当初から説明がは、図表５のとおりである。

なかった。

②当四半期における、あっせんの申立てがあった紛争事案の業務分類別の件数をみる⑻その他と、申立件数の多い業務は、デリバティブ

その他、東日本大震災に関連して、被災地業務（53.2％ r）、証券業務（13.5％）、預の銀行・店舗の営業状況、貸金庫の耐久性、金業務（12.2％）、保険業務（12.2％）の順

手形交換に関する特別措置に関する相談等がとなっている（図表６参照）。

寄せられた。
7図表５

四半期別の新規申立件数の推移

（件数）
200
156 件
150

98件

10050

34件

36件

32件

21 年度
第４四半期

22 年度
第１四半期

22 年度
第２四半期

図表６

新規申立の業務分類別件数

0

外国為替業務r 1件 0.6%
内国為替業務2件 1.3%
貸出業務
8件 5.1%

22 年度
第３四半期

22 年度
第４四半期

その他銀行業務3件 1.9%

保険業務
（窓販）
19件
12.2%

預金業務
19件
12.2%

申立件数
156件

デリバティブ業務
r 83件
53.2%

証券業務
（窓販）
21件
13.5%
（注）申立書等に記載された紛争事案の内容をもとにあっせん委員会事務局が分類・集計。

⑵四半期別紛争解決手続件数

した件数は23件であった。

①当四半期中、あっせん委員会は44回開催さあっせん案の提示後、不調となった件数

れ、119件の申立案件について適格性の審が１件、申立人が申立てを取下げた件数が査を行ったところ、受理が107件、不受理１件 r、当事者双方の主張に隔たりが大きが12件となった。

く、あっせん成立の見込みがないとしてあ②当四半期において、紛争解決手続が終結した事案は48件 rである。
③当該終結事案のうち、あっせん委員会からあっせん案の提示を受け、当事者間で和解
8

っせん委員会が紛争解決手続を打ち切った件数が11件 r、あっせん委員会による適格性審査の結果、不受理とされ終結した事案が12件であった。

図表７



平成22年度四半期別の終結件数等の推移
平成22年
４～６月

平成22年
７～９月

26
903
5
9

当四半期中終結件数
あっせん案の提示後、和解件数あっせん案の提示後、不調件数
申立人の申立て取下げ件数
紛争解決手続の打切り件数
適格性審査による不受理件数

２．あっせんの申立て事案の概要とその結果

全銀協ホームページ（http://www.zenginkyo.
or.jp/adr/）に掲載。

（単位：件）

平成22年
10 ～ 12月

平成23年
１～３月

（参考）
平成21年度中

3033

r 48

6080271311011110231r1r 111224
121914対応としては、カウンセラーによるカウンセ
リングのみで終了したものが58.8％と最も多く、次いで、住宅金融支援機構を利用している方ヘ同機構の支社を案内したもの（9.3％）、法テラスを紹介（8.6％）の順となった（図表Ⅳ．全銀協相談室におけるカウンセリ
ングサービス等の実施状況

10参照）。
２．中小企業向け融資相談の実施状況

全銀協相談室では、中小企業向け融資相談
１．カウンセリングサービスの実施状況

全銀協相談室では、住宅ローンや消費者ロ窓口として専用の電話番号を設けて相談等を受け付けている。

ーン等を利用されている個人の方が経済的な中小企業向け融資相談窓口が当四半期に事情等により契約どおりの返済が困難となっ受け付けた相談等の件数は344件であり、前た場合、その相談に預かるカウンセリングサ

年同期（21年度第４四半期）比36件（9.5％）

ービスを実施している。

減少し、前期（22年度第３四半期）比33件当四半期の実施件数は373件であり、前身の東京銀行協会銀行とりひき相談所における（10.6％）増加した。このうち、苦情は前期と同じ75件であった。

実施件数と比較し、前年同期（21年度第４四相談等の主な内容を見ると、新規借入れに半期）比33件（8.1％）減少、前期（22年度関するものが60件、返済猶予の相談等が97件第３四半期）比64件（14.6％）減少した（ 図であった。このほか、東日本大震災に関連し表８参照）。

た相談等が15件あった。

このうち、東日本大震災に起因した住宅ローンの返済条件の見直し等に関する相談は７件であった。
利用者がカウンセリングを受けるに至った
債務の原因別では、住宅ローン等57.1％、債務整理後の返済等の相談19.8％、投資・事業失敗8.9％が多かった（図表９参照）。
また、カウンセリングサービス利用者への9図表８

四半期別のカウンセリングサービスの実施件数の推移

（件数）
500

437件

406件

400

373件
320件

301件

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

300
200
100
0
21年度
第４四半期

図表９

22年度
第３四半期

22年度
第４四半期

カウンセリングを受けるに至った債務の原因（平成22年度第４四半期）
生活費不足
4件 1.1%

その他（車の購入等目的ローン、詐欺被害、税金滞納等）19件 5.1%
家族の借金 1件 0.3%
失業 3件 0.8%

債務整理後の返済等の相談74件 19.8%

離婚 5件 1.3%

住宅ローン等213件 57.1%

教育費 5件 1.3%
本人を含む家族の病気
3件 0.8%
遊興費・ｷﾞｬﾝﾌﾞﾙ等
3件 0.8%
投資・事業失敗 33件 8.9%
収入減 10件 2.7%図表 10

カウンセリングサービス利用者への対応（平成22年度第４四半期）
法テラス（民事法律扶助）を紹介
33件 8.6%

弁護士会を紹介
19件 4.9%
簡易裁判所を案内
1件 0.3%
銀行へ取次ぎ28件 7.3%（注）複数の先を案内している場合もあるので、合計件数はカウンセリング件数とは一致しない。

10

カウンセリングのみで終了
227件 58.8%

日本クレジット
カウンセリング協会を紹介
11件 2.8%
住宅金融支援機構を案内
36件 9.3%
その他
31件 8.0%

Ⅴ．その他
１．各地銀行協会銀行とりひき相談所における相談・苦情受付状況

全国各地50か所の銀行協会が運営する「銀行とりひき相談所」では、指定紛争解決機関の苦情受付部門である全銀協相談室とは別に、銀行利用者からの相談・苦情を受け付けている。当四半期の銀行とりひき相談所の相談等の受付件数は5,482件であり、前年同期（21年度第４四半期）比870件（13.7％）減少
し、前期（22年度第３四半期）比354件（6.9％）増加した。このうち、苦情は219件であり、前年同期比８件（3.5％）減少し、前期比58件（36.0％）増加した（図表11参照）。
また、当四半期における大阪銀行協会銀行
とりひき相談所におけるカウンセリングサービスの実施件数は５件であった。
図表11□

四半期別の相談・苦情の受付件数の推移（全国50か所の銀行とりひき相談所）
相談・苦情合計（相談・苦情件数）
7,000
6,352件

苦情
6,314件350

6,256件

6,000
5,128件

5,000
4,000

（うち苦情）

5,482件

250

262件
227件

300

219件

212件

3,000

200
150

161件

2,000

100

1,000

50

00
21年度
第４四半期

22年度
第１四半期

22年度
第２四半期

22年度
第３四半期

22年度
第４四半期

11相談等の業務別分類表
項目名
加入銀行

銀行協会
預金業務

主な内容
所在地・電話・コード
合併・統廃合銀行経営・決算
その他

内国為替業務
手形交換

外国為替業務チャネル業務証券業務（窓販）

保険業務（窓販）

デリバティブ業務

その他の銀行業務

その他

12

備考（事例等）
・本部・店舗の所在地・電話番号、銀行コード、店番号
・銀行の合併、店舗の統廃合
・休日・営業時間、決算、ディスクロージャー、自己資本比率規制
・全銀協相談室、カウンセリングサービス、個人信用情報センター等に関する照会

預金全般
各種預金商品貸出業務

別紙１・仕組み（最低預入金額、付利単位、中途解約、期限後の取扱い等）
・流動性預金、定期性預金、財形預金、当座預金（外貨預金、デリバティブ内包預金を除く）
・口座名義、本人確認、マネー・ローンダリングの趣旨等
・名義、住所、印鑑等の変更、移管
・通帳、証書、カード、印鑑の紛失・盗難
・満期解約、中途解約、満期日休日時の取扱い、第三者・代理人による払戻し・手続き、必要資料
・払戻手続き・限度額、対象商品、対象金融機関、ペイオフ
・総合口座、残高証明書、届出印の有効性、差押え・融資条件、借入手続き
・カードローン、その他無担保ローン・一般貸出、公庫・地方自治体の制度融資、代理貸付
・一般住宅ローン、リフォームローン、リバースモーゲージ・アパートローン、不動産担保融資
・年金・恩給担保貸付、任意売却、競売
・仕組み、手続き、本人確認、マネー・ローンダリングの趣旨等、誤振込み、組戻し・手数料（振込、組戻し等）、振込依頼書
・振出、取立、裏書、支払、引受・不渡・取引停止処分、異議申立、依頼返却、処分済証明
・時効、遡求、電子記録債権・仕組み、手続き、取扱銀行・仕組み、手続き、手数料、取扱銀行、レート
・仕組み、通貨オプション付定期預金
・旅行小切手、輸出入取引

口座開設
異動・諸届・移管
紛失・盗難
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預金保険制度その他
貸出全般
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CD・ATM取引・稼働日・稼働時間、手数料、引出し限度額
カード・国際キャッシュカード、デビットカード
その他
・メールオーダーサービス、ファームバンキング
公共債の売買・国債、地方債等の窓口販売、保護預り
投資信託
・投資信託
その他
・株式・社債等証券会社の商品、証券仲介業
生命保険
・個人年金保険、終身保険、定期保険、養老保険
損害保険
・火災保険（住宅ローンに付随するものを除く）、事業関連保険
第三分野
・医療保険、がん保険、傷害保険
その他
デリバティブ全般
金利・通貨スワップ
・金利スワップ、通貨スワップ、金利オプション、通貨オプション
デリバティブ内包預金
・デリバティブ内包預金、円仕組預金
その他
・商品デリバティブ、クレジットデリバティブ、デリバティブ内包ローン
口座振替
・公共料金、税金等の支払い、収納（代行）企業との関係
貸金庫等保管サービス
・貸金庫、セーフティケース、保護預り、夜間金庫
代理事務
・株式の払込受入事務、国庫金・公金
資産運用関係・信託、金融債、その他の貯蓄商品（金関連商品等）
通貨・両替・現金・記念貨幣、損傷日本銀行券・両替（外貨両替を除く）
その他
・会員制サービス（ポイントサービス）
利子課税・税金一般
・利子課税（分離課税、総合課税）、マル優・マル特制度金融犯罪関連・振込め詐欺、偽造キャッシュカード、フィッシングメール
金融関連業法等
・銀行法、金商法、金販法等、金融制度改革の動向
その他
・その他、分類不能なもの

苦情の発生原因別分類表
項目名
照会

別紙２

主な内容
手続・制度・商品等の照会
その他（上記以外）

説明態勢

銀行側の説明不足・説明相違
説明内容に関する見解相違
その他（上記以外）

応対姿勢

態度・言葉遣い
ATM誘導等、店頭応対方法への不満
その他（上記以外）

商品・サービス

顧客からの被害発生の申出
ATM・システム機能に対する改善要望
その他（上記以外）

広告宣伝

広告宣伝物・説明資料による誤認
広告宣伝物・説明資料の改善要望
その他（上記以外）

店舗等設備

顧客からの被害発生の申出
店舗網・店舗設備等に対する改善要望
その他（上記以外）

取引方針

与信姿勢への不満
取引方針・判断への不満
その他（上記以外）

経営方針

新聞報道や経営方針等

事務の錯誤・遅延オペレーションミス等、銀行側の作為によるミス
期日管理や処理もれ等、銀行側の不作為その他（上記以外）

その他の改善伝票・必要書類に対する改善要望等
その他業務全般に対する改善要望等
その他（上記以外）

その他

外部要因・他社要因
その他（上記以外）

個人情報保護関連

個人情報の取扱い

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