三井住友海上プライマリー生命保険株式会社

本社所在地：東京都中央区八重洲1-3-7 八重洲ファーストフィナンシャルビル

MS&ADシステムズ 様

資本金：657億9,500万円

事業内容：生命保険業

事業内容：MS&ADインシュアランスグループ内の保険システム全般にわたる
企画・設計・開発・運用

INTERVIEWEES

三井住友海上プライマリー生命保険
株式会社
コンタクトセンター部長

三井住友海上プライマリー生命保険
株式会社
契約サービス部長

熊島 純一 氏鈴木 邦典 氏三井住友海上プライマリー生命保険
株式会社
IT推進部 課長代理

MS&AD
システムズ株式会社
生保本部
生保システム第二部長

業 界 の パイ オニア と し て
着 実 に 業 績 を 拡 大 す る一方 でシス テ ム 面 の 課 題 が 顕 在 化
三 井 住 友 海 上 プライマリー生 命 保 険 様は 、世 界トップレベルの保 険・金 融グループをめざすＭＳ＆ＡＤインシュアランスグルー
プにおいて、国 内 生 命 保 険 事 業 を 担っています。同 社の特 徴 を 、保 険 契 約の引き 受 け
や 保 険 金の 支 払い手 続 き な ど を 担 当 する
契 約サービス部 長の的 場 英 基 氏は、次のように説明します。
「 当 社は直 販の営 業 社 員や拠 点 を もた ず、銀 行や証 券 会 社 などの金 融 機 関 を 通じて商品を提供する、金融機関窓口販売でビジネスを 展 開しています。商 品については、成長 分 野である 個 人 年 金 保 険や終 身 保 険 な
ど 、お客 様の豊かなセカンドライフの実 現に貢 献する ”
資産形成型“ 商 品に特 化する

月に営業を開始してこうした新たなビジネスモデルのパイオニことで、着実に業績を拡大してきました」
アとして２００２年

品 を 販 売する 当 社にとっては、お客 様と 直センターです 。金 融 機 関の窓 口 を 通じて商お申し出を受け付ける窓口となるのがコール「各種の変更手続きについて、お客様からののように語ります。

コンタクトセンター部長の沖元宏樹氏は、次必要でした。
コールセンター業務を統括するが見込まれ、これらの事務 手続きの改善も金の受け取りなどの申し出についても増加

義 変 更や 住 所 変 更 、増 額 、相 続の 相 談 、年とともに保有契約件数が増加するなか、名新規契約だけではありません。事業の成長

ただし、保険会社における事務手続きは率化が進みました」（熊島氏）ては二重 入 力の課 題が解 消され、業 務の効ステムを連携させることで、新規契約についトとして契 約 管 理システムを 開 発し 、両シして、２ ０ １ １ 年 からは 第 ２ 次 プロジェク

発 を ２ ０ ０ ８ 年からスタートしました 。そとして、新 規 契 約の申 込 受 付システムの開「 そこで、第 １ 次システム整 備 プロジェクトる熊島純一氏です。

を担当するＩＴ推進 部で課 長 代 理 を 務 めです」と語るのは、情報システムの企画や管理業務の効率化が大きな課題になってきたの報を二重入力したりする必要があるなど、に複数システムの画面を参照したり、同じ情いました。
このため、１つの事務手続きのためない多数のシステムが並立する状況となってテム構築を繰り返した結果、連携の取れていにともなって増加する業務量に対応し、シススタートしました。その後、保有契約の拡大

フトを利用した必要最小限のシステム構成で資金も限られており、汎用的なパッケージソです。
創業当初は、システム投資に充てられる集約・管理するためのシステム整備が不可欠「保険事業には、契約に関する多くの情報を面では大きな課題が浮上していました。

順調な成長を果たす一方で、情報システムの期連続で最高額を更新しています。
しかし、

年 度の収 入 保 険 料は１ 兆 ５ ４ ０ 億 円と ２以来、同社はマーケットをリード。２０１４10S o l u t i o n s
C u s t o m e r
資本金：1億円

コールセンターシステムを軸にシステム間の連携を強化し業務効率とサービス品質を向上。

的場 英基 氏市場ニーズに応じた保険商品の展開を強みに成長を続ける
三井住友海上プライマリー生命保険様。同社では、増加する事務手続きへの正確かつ迅速な対応が課題となっていました。
そこで、お客様との接点であるコールセンターシステムを軸に、複数のシステムの連携を強化することで事務手続きを一元化し、業務効率とサービス品質の向上を実現しました。

沖元 宏樹 氏三井住友海上プライマリー生命保険 様
設立：2001年9月7日

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Club Unisys + PLUS
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CASE STUDYPROFILE

MS&ADシステムズ株式会社

設立：1986年 7月

本社所在地：東京都杉並区高井戸東3 -31-14

CASE STUDY
三井住友海上プライマリー生命保険 様
MS&ADシステムズ 様

工程管理システム（ワークフロー）
オーダーメイド帳票システム❺変更請求情報入力

対 応 をいかに正 確かつ迅 速に行うか。それ
ご 質 問 に 対 して 、知 識 や 経 験 が 豊 富 なコ

「コールセンターに寄せられるお客 様からのサービス品質の低下」
でした。

第 １ の 課 題 は「コミュニケーターによるが、お客 様 満 足 度に直 結します。事 務 手 続
ミュニケーターであれば、素早く正確に回答に接する 重 要 な 機 能と なるので、ここでの接するコミュニケーターの負担を軽減できるすることができます。
しかし、例えば知識がきの業務量と複雑さが増すなか、お客様とシステムの整備が重要なテーマになってきた
不 十 分で自 分 だ けでは 回 答でき ない場 合は、通話を保留にしてスーパーバイザーに相のです」
この状況をふまえ、「コールセンターシステ談 するこ と に な り ま す 。こ うし たコミュニて、お客 様への説 明に必 要 な 情 報が複 数のケーターごとの対応レベルのバラつきに加えきの 業 務 プロセスを一元 化 する 第 ３ 次 プロシステムに散在していたため、通話保留や折とする 関 連システムを 連 携させ、各 種 手 続
ジェクトを 立ち 上 げ 、業 務の効 率 化とサーり返し連絡を招き、お客様の満足度が低下

ムを中心として、契約管理システムをはじめビス品 質の向 上 を 図ることになり ました 」
していました」（沖元氏）

テム第二部 長で、第 ３ 次 プロジェクトにおいして回答・返送いただく帳票類は、あらゆる業務の煩雑さ」
でした。当時、お客様に送付

第 ２の課 題は「 帳 票の取り 扱いに関すると説明するのは、グループ内でのシステム開てＰＭ（プロジェクトマネージャー）を務めたパターンに対 応できるよう、すべての商 品の発を 担うＭ Ｓ ＆ Ａ Ｄシステムズの生 保シス

鈴木邦典氏です。
帳票をまとめてパッケージ化していました。ていました。
お客 様に誤 解のないよう、ご回答いただくべき箇所に付箋を貼ったり、マー「その結果、送付物は厚い冊子のようになっ

業 務 効 率 と サー ビス 品 質 の 向 上
高 齢 の お 客 様への 配 慮 を テ ーマに
プロ ジェク ト がス ター ト
月にスタートした第３次プカーを 引いた りしていましたが 、それでも２０１３年「これらの課 題 をふまえて、第 ３ 次 プロジェ

検担当者の設置も検討されていました。

システムへの入力ミスを防ぐため、新たに点続き二重 入 力も必 要で、作 業の増 加によるシステムに入 力していました 。加えて、引きただいたものを契約サービス部で契約管理が、以下にあげる３つの課題でした。

重ねました。そこでクローズアップされたの度を高めるための取り組みについて議論をシステムズの若手社員が集まり、お客様満足部、契約サービス部、ＩＴ推進部、ＭＳ＆ＡＤした。
同プロジェクトでは、コンタクトセンター

また 、同 社のシステムに関 する 理 解 度のもっとも現実的だと判断しました」（的場氏）

そうした点から、日本ユニシスさんの提案がコミュニケーターの使い勝手も担保できます。

メリットがあり、実際にシステムを利用する抑えられるのはもちろん、スケジュール面でも「既存システムを活用できれば、開発費用をでした。に必要な帳票類をお客様に送付し、返送い情 報 をコールセンターシステムに入 力 。さら受 けた 後 、まず、コミュニケーターが必 要 な

続きについては、コールセンターで申し出 をする 業 務の煩 雑 さ 」でした 。各 種の変 更 手

そして、第 ３の課 題 は「 変 更 手 続きに関コールセンターに記 入 方 法に対 するお問い

クトでは、コミュニケーターのレベルを問わず高さも、大きな評価ポイントとなりました。

ロジェクトの要件定義にあたっては、これに先にスムーズな 案 内 を 実 現 すること 、お客 様合わせがあり、記入漏れや誤記入なども頻に分かりやすい帳票にすること、スタッフを「 初めて日 本ユニシスさんにシステム開 発を発していました」（鈴木氏）

増 員せずに変 更 手 続き 業 務 を 効 率 化する

依 頼したのは２ ０ ０ ８ 年でした。その後も立ち ２ ０ １ ０ 年に行われた「みんなのセンこと、の３点を重要テーマとしました。さら複 数のシステム開 発に加え、他 社が構 築しタープロジェクト」
が大きな役割を果たしま

歳以上のお客様が中心

当社の業務やシステムを良く理解してくれたシステムの改善や運用もお願いしており、に、当社の商品はであることから、高齢の方々への配慮もテーパートナー選定に着手しました。

頼 書 ）と Ｒ Ｆ Ｐ（ 提 案 依 頼 書 ）を 作 成 し 、取 扱 基 準 な ど をシステム 化 し たビ ジネス

約 管 理システム、さらには契 約 規 程や事 務

当するコールセンターシステムを 中 心に、契第 ３ 次 プロジェクトは、日 本ユニシスが担することにしたのです」（鈴木氏）

テムとの連 携は、日 本ユニシスさんにお願い

コールセンターシステムの機能強化と各シスしていましたので、プロジェクトの核となるていました。もちろん、技術力の高さも評価マに加えました」（熊島氏）
ビ ジ ネス や 業 務 プロセス
そ し てシス テ ムに 精 通 し た
日 本ユニシス を パー ト ナーに 選 定
プロジェクト 開 始 後 、三井 住 友 海 上 プラ

「 選 定にあたっては、お付き 合いのあった 各ム、オーダーメイド帳 票システムなど 、異 なルールエンジン（ Ｂ Ｒ Ｅ ）、工 程 管 理システ

イマリー生 命 保 険 様はＲ Ｆ Ｉ（ 情 報 提 供依社にＲＦ Ｐを提示しました。その社にＲ Ｆ Ｉへの回 答 を 依 頼して、その回 答るベンダが担当するシステムが複雑に絡む、から約うえで、各 社からの提 案を 比 較 検 討して選「 関 連 する 複 数のシステム開 発 を 並 行して難易度の高いプロジェクトでした。
進めたため、各システムの進捗状況の管理・定を進めていきました」（鈴木氏）
第 ３ 次 プロジェクトの 中 心と なるコール

調 整には 苦 労し ました 。そうした なか 、日本ユニシスさんは各システムのベンダとの調機 能が不 十 分 なことから 新 規 構 築の提 案が ほ と ん ど の な か 、唯一、既 存システムを整役も担ってくれて、プロジェクトの推進をセンターシステムについては、既存システムのベースにした提案を行ったのが、日本ユニシス

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年金支払システム❹
お客様から返送

1060

５

金額情報照会❸発送

契約サービス部門

契約情報照会

お客様

ビジネスルールエンジン
受付業務の規程違反チェック
発送書類の特定コールセンターシステム（手続き状況の管理、契約管理）

印刷会社

電話のみで完了する
手続きの実現契約管理システム

契約管理システム
顧客情報照会❸
電話だけで手続可能な契約の変更（自動連携）❷
自動仕分け／変更請求書のパターン判定・発送指示それぞれのお客様に応じた書類の発送

コールセンターシステム
コールセンター
各種手続きのスムーズな案内を実現❶
お客様からの申し出

ファイル連携オンライン連携
日本ユニシス構築対象

システムの全体概要図
オーダーメイド型書類発送の手続き
電話のみで完了する手続き

新システムによる事務フローのイメージ図

S o l u t i o n s
C u s t o m e r

CASE STUDY
三井住友海上プライマリー生命保険 様
MS&ADシステムズ 様

After
複 数システムの 並 立・連 携 不 足による業務効率の低下

電 話 連 絡だけで 手 続きが 完 了する
ワンストップ・サービスの 実 現
コミュニケーターのスキルに依 存する
サービス品 質コミュニケーターのスキルに依 存しない
高 品 質なサービスの 提 供
帳 票 の 取り扱い 、契 約 変 更にともなう業務効率の低下

お 客 様ごとに必 要な情 報だけをまとめた
オーダーメイド帳 票 の 作 成い状態でコールセンターシステムの動作を検トの終盤には、関連システムが完成していなサポートしてくれました 。また 、プロジェクなりました。

ダーメイド帳票」を作成・送付できるようにな情 報だけを 分かりやすくまとめた「オーシステムが自 動 判 定し、お客 様ごとに必 要

さらに、変 更 手 続き業 務については、シス証することになったのですが、関連システム
テム間の 連 携 強 化 によって二 重 入 力 を 排の機 能 を もたせたテスト 用モジュールを 開発して検 証してくれるなど 、その対 応 力に除するとともに、業務フローを大幅に改善。
コミュニケーターが 変 更の 申し 出 を 受 け た

感心させられました」（鈴木氏）
同様の評価は熊島氏も語っています。

ワンストップ・サービスが実現しました。

際に、簡単な手続きであればコールセンターシステム基 盤や連 携するシステム全 体 を 考「 ３ 次にわたるシステム整 備 プロジェクトをシステムへの入 力 だけで手 続きが完 了する慮し、明 確 なデータや技 術の裏 付 けに基づ通じて、業務量の拡大にも対応可能なビジネ

際 には 、コールセンターシステムのみでなくく改 善 策を 提 示して解 決へと 導いてくれま
スインフラが完成しました。
今後、取扱商品が「検証によってレスポンスの問題を発見したした。信 頼できるベンダだと 、改めて感じま
増えてもお客様が増えても、質の高いサービス稼働を開始。再構築したコールセンターシス

え、２０１５年７月、新たなシステムが本番な取り組みへの検討を開始しています。

上 プライマリー生 命 保 険 様 は 、すでに新 た

第３次 プロジェクトを終えた三井 住友海

新 た な ビ ジ ネスの 可 能 性 を 創 造 す る
パー ト ナー と し て も 期 待えることができたと思っています」（鈴木氏）と安定した業務効率を維持できる体制を整したね」
常 に 高いレベルでお 客 様 に サー ビス を 提 供 で き る
ビ ジ ネス インフ ラが 完 成

テムには 、コミュニケーター向 けのナビゲー「社会の高齢化が進むなか、高齢のお客様に第 ３ 次 プロジェクトは 無 事にゴールを 迎ション・ナレッジ機能とともに、複数システム喜んでいただける金 融サービスを 充 実させあると同時に、ビジネスを成長させるためのることが、私たち金融機関の社会的責任で「知識が十分でないコミュニケーターでも、画原 動 力になります。日 本ユニシスさんには、能も搭載されました。
面を 見ながら適 切かつスピーディな案 内がこうした高齢者サービスに関連するソリューに散 在していた 情 報 を一括で参 照できる 機

可 能にな り 、お客 様へのサービス品 質 は 大「 高 齢 の お 客 様 は 直 接 的 なコミュニケ ーションの提案も期待したいですね」（的場氏）

また、帳票については、お客様からの申しションを 好 まれますので、今 後 もコールセンきく向上しました」（沖元氏）
出内容や契約情報をもとに、最適な書式をを次のように話してくれました。

最 後に、鈴 木 氏は、日 本ユニシスへの期 待し、ワンストップ・サービスの充実は、電話対ています。例えば、集 積したお客 様の声 を 、「コールセンターには多くの ”
宝 物 “が埋まっター機 能の充 実に注 力していき ます 。た だ
応後のコミュニケーターの業務量の増加につ

ビッグデータ解 析によって新 た なビジネスながりますので、その効 率化も重要な課題と 捉え、日 本ユニシスさんと一緒に解 決した開発へとつなげることも可能でしょう。
お客様に対応するＡＩの開発も面白いと思いまいと考えています」（沖元氏）
さらに、システム企 画の立 場から 熊 島 氏

た な 可 能 性 も 見えてくるでしょう。このよ

銀 領 域のシステムと 連 携 させることで、新ビスも当社が一番とお客様から評価していた

うに、当 社と 日 本ユニシスさんのリソースをす。また、日 本ユニシスさんが得 意とする地だ けること 。その実 現 をシステム面からサ組み合わせて、新しいビジネスやサービスをは次のように語ります。

ポートできるように、日 本ユニシスさんとの創造していければと考えています」「われわれがめざしているのは、商 品もサー協働や提案に期待しています」

最良のビジネスパートナーとなれるよう、新たな提案を続けていきます。
お 客 様 と 接 する 時 は 、常 にユーザー 部 門 やシステム部 門の方々と同じ目線で物事を考え、システムの機能などについてお話しする時もＩＴの専門用語ではなく、お会いする皆様にご理解ジェクトでも、このことを 意 識して取り 組むとともに、ステーク金融システム第一本部
システム二部システム三室いただける言 葉で会 話することを 心がけています。今 回のプロ認し、その懸念がある時には積極的に調整役を買って出て、プロホルダーの方が多いことから、お互いの認識にズレがないかを確

こうした取り組みによって第３次プロジェクトにおける開発が西村 啓

ジェクト全体が円滑に進むように努めました。
完了し、スケジュールどおりカットオーバーを迎えた時は、本当に嬉しく思いました。また、今回のプロジェクトを通じて、お客様の業務やシステムの理解度、さらに当社の技術力を改めてご評価いただけたことを強みと捉え、三井住友海上プライマリー生命保険様にとって最良のビジネスパートナーとなれるよう、新たなサービスや川崎 豪久担当者の声ビジネスにつながる提案を続けていきたいと考えています。

金融システム第一本部
システム二部
システム三室VOICE

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17Before

S o l u t i o n s
C u s t o m e r

導入の背景と導入後の効果