厚生連医誌

第２１巻

１号 ８
９〜９
１ ２０１２

そ の 他「医療コンフリクト・マネジメント」の紹介―医療メディエーター研修会基礎編に参加して―長岡中央綜合病院、病理部；病理医
いからし とし ひこ

五十嵐俊彦
１．医療メディエーター研修会とは医療現場での対患者対応として個々の患者の事例性（ナラティブ）に対する傾聴と対話の重要性が強調され、その考えを医療現場での苦情対応に延長したものが医療コンフリクト・マネジメントである。
社会一般対応の法令に根拠をおく裁判結果に患者側が溜飲が下がらないのは、患者側の事例性（ナラティブ）が考慮されていないからであろう。故に、刑事訴訟は別として、メディエーションは患者側感情の延長としての民事訴訟化する前の対処としての院内版裁判外紛争 処 理（alternative dispute resolution,ADR）の側面を持つ。その為に患者側と医療側の対話仲裁者（医療メディエーター）の養成が必須で、その養成研修は（社）日本医療メディエーター協会
より提供されている。研修コースは４ステップあり、１．導入編（半日）、２．基礎編（２日）、３．
継続編（２日）、４．応用編（２日）にわけられる。講習内
容は参加型学習が主体で、講義形式とロールプレー（役割演技）で構成されている。今回、（社）新潟
県医師会・メディエーター協会甲信越支部共催の平成２３年度第２回医療コンフリクト・マネジメントセ
ミナー（日本医療メディエーター協会認定医療メディエーター養成研修）第２ステップ基礎編を受講したのでその内容を紹介する。

難感情を鎮めて対話に持ち込む為に、患者側固有の凝り固まった色眼鏡の見方（ナラティブ、患者側の認知フレーム）に共感する傾聴と信頼構築を目的とし、第２段階（リフレーミング、ファシリテート、問題解決）では非難の背後にある自身の根本欲求に気付いてもらうように誘導をすることを目的とする。第２段階において患者側が自ずと自身の根本欲求に気付き、その過程において医療者側が共感・謝罪することにより非難は解消し、その後に改善策を提案了解してメディエーション作業は完了となる。
各段階には細かなカウンセリングのテクニックが綺羅星のごとくに多数ある（表１）が、要は、話しやすい環境設定とメディエーターの聞き上手が肝心である。
メディエーションには限界があり、患者側においては前向きに問題を解決できる人が対象となり精神的・金銭的問題を抱える場合は適応とならず、医療側においては重大な医療過誤が背景にある場合には情報提供と心を開く対話を担保し難い。その為、医療メディエーションにはその有効性や結果は求められておらず、そのことがメディエーターの中立性を担保する。他方、医療紛争後の対策の観点だけでなく、医療紛争前の予防対策としてメディエーションの手技は日常診療における患者対応に応用可能であり医療安全風土を醸成しうる。

２．メディエーション（対話促進による斡旋）とは医療メディエーターは医療側の職員ではあるが患者と医療の両者の胸を割った対話を引き出せるように中立的な立場に立つことが求められ、経験豊かな高職位が要件となる。その役割は、対話を通して患者側自身が非難・主張（position）の背後にある自身の根本欲求（interest）に気付くことにより問題解決となるように誘導することである。メディエーションの基本的手技は、傾聴手技としてのマイクロ・カウンセリングと問題解決手技の２段階で構成される。すなわち、第１段階（エンパワーメント、トランスフォーム、変容）では興奮する患者側の非文

献１．和田仁孝、中西淑美．医療コンフリクト・マネジ
メント―メディエーションの理論と技法―．シー
ニュ．東京．２００
６．
（３４００円）３回読んでも理解できませんでした。『百聞は一見に如かず』講習会に参加してこの本の根本的なメッセージと論理構成が理解できました。
２．（社）日本医療メディエイター協会
ホームページ：http : //jahm.org/― 89 ―

「医療コンフリクト・マネジメント」の紹介―医療メディエーター研修会基礎編に参加して―表１．メディエーション手技

入室、座席

患者の出迎え座席は逆三角形配置（６時に（右利き）メディエー
ター、１０時に患者側、２時に医療側）（メディエー
ターはメモをとる為、左利きの場合には、２時に患者側、１０時に医療側となる）

挨拶

（一礼）
私は、当院の〜です。この施設の者ですが、中立の立場でお話をお伺いして、皆様が納得行くような説明、話合いにして参りたいと思います。
改めまして、今回は、御迷惑をおかけして、本当に申し訳ありません。
〜よりおおよその話は聞いておりますが、〜さんから、直接何があったのかをお聞きしたいので、お話いただけるでしょうか？

第１段階：
エンパワー
メント、
トランス
フォーム、 非言語
変容、クー
ルダウン

姿勢
アイコンタクト
うなづき
あいづち
沈黙
大きさ
スピード
語調

傾聴・信頼 声調
構築
開かれた質問質問技法

私 メッセージ（ほしい）

相 手 の 色 眼 鏡・キ ー言い換え（パラフレージング） ワードで深層の感情（不安、苦感情の反映
しい、辛い、難儀）の共感
要約
相 手 の 色 眼 鏡・キ ー（サマライジング）
ワードでリフレーミング
第２段階：
リフレーミ 私 メッセージ
ング・ファ
シリテー共感、謝罪
ト・問題解
決根本欲求・原因の対処

解決案

その時、どんな風に感じましたか？
どうしてほしかったのですか？
その時、 どうしたら良かったと思いますか？
相手のキーワードで：〜なんですね。

その時、 どんなお気持ちでしたか？
大変でしたね。辛かったでしょう？
相手のキーワードで：〜なんですね。

肯定文
感情・問題点切離し〜なら、納得できるのですね。
過去の問題→将来志向〜が、大切なのですね。の問題
非難→根本問題
その時、 どうしたらよかったと思いますか？
タイミングが大切
患者側が根本問題に気付いた時

ブレーン・ストーミン
グ、有効性・実行性、合意書

お茶のタイミング

開始時、開始３０分後が大切
休憩、棚上げ、要約、
その他
デッドロック時の対応 再 確 認：納 得・相 違
点、別席
文献１を参照して、わかり易いように筆者が一覧表に改変しました。

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第２１巻

１号 ８９〜９１ ２０１２

英 文 抄

agreed in the medical conflict management. The trainingof medical mediators has been offered from Japan Association of Healthcare Mediators（JAHM）. Because we attended the basic training course of medical mediator, presented by Niigata Prefectural Government, Niigata Medical Association, and Koshinnetsu Branch of JAHM, wereferred its content.

録Others
An introduction of the medical conflict management after the participation in the basic course of medical mediator workshop presented by Japan Association of Healthcare Mediators

Key words : alternative dispute resolution（ADR）, medical conflict management, Japan Association ofHealthcare Mediators（JAHM）, listening, narrative,position, interest

Nagaoka Central General Hospital, Department of pathology ; Pathologist
Toshihiko Ikarashi
Both listening and narrative were important in acorrespondence in the healthcare settings, which was also

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２受付）― 91 ―