平成２４年度
独立行政法人国民生活センター
業務実績報告書

平成２５年６月
独立行政法人 国民生活センター

平成２４年度 独立行政法人国民生活センター業務実績報告書－ 目 次 －
Ⅰ．はじめに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３頁
Ⅱ．独立行政法人国民生活センターの概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４頁
１．目的
２．業務の範囲
３．沿革
４．根拠法
５．主務大臣
６．所在地
７．資本金の状況
８．役員の状況
９．職員の状況
１０．法人の組織
Ⅲ．中期目標・中期計画・年度計画に関する報告・・・・・・・・・・・・・・・・７頁
１．独立行政法人国民生活センター中期目標・中期計画について
２．平成２４年度独立行政法人国民生活センター年度計画の届け出について
Ⅳ．法人の長等による業務運営状況について・・・・・・・・・・・・・・・・・・８頁
１．理事長のリーダーシップについて
２．理事による業務運営状況について
３．コンプライアンス体制の整備について
４．内部統制について
５．監事による業務運営状況の把握等について
Ⅴ．平成２４年度における業務実績について・・・・・・・・・・・・・・・・・１０頁
１．業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置・・・・・・・１０頁（１）一般管理費及び業務経費・・・・・・・・・・・・・・・・・・１０頁（２）人件費・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１２頁（３）給与水準・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１２頁（４）随意契約の見直し・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１３頁（５）保有資産の有効活用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１６頁
２．国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためにとるべき措置・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１８頁（１）消費生活情報の収集・分析・提供・・・・・・・・・・・・・・１８頁① ＰＩＯ－ＮＥＴの刷新等② 「早期警戒指標」の整備③ 「事故情報データバンク」の整備④ 「消費者トラブルメール箱」の運用⑤ 調査研究（２）国民への情報提供の強化・・・・・・・・・・・・・・・・・・２６頁① 報道機関等を通じた情報提供② ホームページ、出版物等による情報提供
ア．ホームページ
イ．出版物
ウ．高齢者や障がい者等への情報提供③ 消費者庁の行う注意喚起への協力（３）苦情相談の充実・強化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６９頁
1① 苦情相談
ア．経由相談イ．｢消費者ホットライン｣を活用した地方支援② 個人情報の取扱いに関する苦情相談（４）裁判外紛争解決手続の実施・・・・・・・・・・・・・・・・・７４頁① 紛争解決委員会の開催等② ワーキング・グループ、意見交換会等の開催③ 紛争解決委員会委員の改選④ 事前問合せ対応⑤ 和解仲介手続等の実施⑥ 結果概要の公表⑦ 広報活動及び地方公共団体等との連携（５）関係機関との連携・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７７頁① 消費者庁② 消費生活センター③ 国の行政機関④ 独立行政法人⑤ 法令照会への対応⑥ 情報公開（６）研修の充実・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８９頁① 地方公共団体職員・消費生活相談員向け研修への重点化② 消費生活専門相談員資格認定制度③ 消費者・企業向け研修への市場化テスト導入（７）商品テストの強化・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１００頁① 生活実態に即した商品テストの実施② 商品テストの効率的な実施③ 商品テスト実施機関の情報収集・提供（８）中核機関としての役割強化・・・・・・・・・・・・・・・・１１１頁（９）地方公共団体に対する支援・・・・・・・・・・・・・・・・１１３頁
３．予算（人件費の見積もりを含む。）、収支計画及び資金計画・・・・・・・１１４頁
４．短期借入金の限度額・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１４頁
５．不要財産の処分に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１４頁
６．重要な財産の処分等に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１４頁
７．剰余金の使途・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１４頁
８．その他内閣府令で定める業務運営に関する事項・・・・・・・・・・・・１１４頁（１）施設・設備に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・１１４頁（２）人事に関する計画・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１５頁（３）中期目標期間を超える債務負担・・・・・・・・・・・・・・１１６頁（４）積立金の処分に関する事項・・・・・・・・・・・・・・・・１１６頁
Ⅵ．財務の状況・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１１７頁
１．財務諸表の要約
２．財務状況
３．事業の説明（別紙１～３）
平成２４年度予算、平成２４年度収支計画、平成２４年度資金計画・・・・・１２７頁
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Ⅰ．はじめに
平成１５年１０月に国民生活センターが独立行政法人化して以来、９年半が経過した。
この間、当センターは全国の消費生活センター等から収集した消費者相談情報を分析し、消費者被害を未然に防止するための情報提供を行うとともに、教育研修、消費者問題に関する調査研究等を精力的に実施してきた。こうした事業を通じて、多様化・複雑化する消費者問題に適切に対応し、消費者基本法で定められた消費者行政に関する中核的機能を積極的に果たしてきたところである。
また、平成２３年３月１１日に発生した東日本大震災に関連する被災地支援として、
同年より、弁護士、司法書士、建築士及び税理士等の専門家の被災地派遣や地方自治体
への放射性物質検査機器の貸与事業に伴う配備を完了したところである。さらに、平成
２４年度は、消費者安全法の一部改正に伴い、平成２４年１０月１日に消費者庁に設置された消費者安全調査委員会への協力を図った。
一方、当センターの在り方の見直しについては、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）において「必要な機能を消費者庁に一元化して法人を廃止することを含め、法人の在り方を検討する」とされたことを踏まえ、「国
民生活センターの在り方の見直しに係るタスクフォース」（平成２２年１２月～平成２３年８月）において、消費者庁長官及び国民生活センター理事長を含む当事者間での検討が行われた。タスクフォース取りまとめ（平成２３年８月２６日）では、「国民生活セン
ターの各機能については、平成２５年度に消費者庁に移管し、一元化することを目指す」とされたが、政務三役の協議の結果、「第三者を含めた検証の機会も設けた上で、政府の独立行政法人改革の動きを視野に入れて、然るべき時期に政務としての判断を行う」こととされた。
続いて、「国民生活センターの在り方の見直しに関する検証会議」（平成２３年１０月～１２月）では第三者からの検証が行われ、その中間取りまとめ（同年１２月６日）において「国民生活センターの各機能を、新たな法人制度ではなく国へ移行することが現実的」とされた。これを踏まえ、同年１２月２７日の政務決定においては、「国へ移行することが妥当」「具体的な移行の在り方については、別途検討の場を設けて、消費者行政
全体の機能強化を図る観点から検討し、平成２４年夏までに結論を得る」とされた。
この政務決定や、「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）における「消費者行政全体の機能を効率化・強化し、国民の安全・安心を確実に担保するため、必要な定員・予算を確保した上で、平成２５年度を目途に本法人の機能を国に移管する。」との決定等を踏まえ、「国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」（平成２４年２月～８月）が開催され、国民生活センターを含めた消費者行政の在り方について検討が行われた。同年８月２２日に取りまとめられた報告書では、国民生活センターの国への移行にあたって
は「独立性を法的に担保した『特別の機関』として、消費者庁を移行先とすることが有力な考え方」とされ、政務決定（平成２４年８月２８日）においては、消費者庁に対し、その実現に向けて検討を行うよう指示がなされた。
その後、平成２４年末の政権交代を受け就任した森消費者担当大臣の判断により、また、「平成２５年度予算編成の基本方針」（平成２５年１月２４日閣議決定）における「平成２５年度予算は、現行の制度・組織等を前提に編成する」等の方針を踏まえ、平成２
５年度は独立行政法人のままとし、当センターの今後の在り方については国への移行を含めてあらゆる選択肢を排除せず、引き続き検討することとされた。これを受けて、平成２５年３月１４日より、「消費者行政の体制整備のための意見交換会」が開催されているところである。
本報告書では、これらの状況を踏まえ、当センターの平成２４年度における業務実績とその成果を取りまとめた。

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Ⅱ．独立行政法人国民生活センターの概要
１．目的独立行政法人国民生活センターは、国民生活の安定及び向上に寄与するため、総合的見地から、国民生活に関する情報の提供及び調査研究を行うとともに、重要消費者紛争について法による解決のための手続を実施することを目的とする（独立行政法人
国民生活センター法 第３条）。
２．業務の範囲（１）国民に対して国民生活の改善に関する情報を提供する。
（２）国民生活に関する国民からの苦情、問合せ等に対して必要な情報を提供する。
（３）前二号に掲げる業務に類する業務を行う行政庁、団体等の依頼に応じて国民生
活に関する情報を提供する。
（４）国民生活の実情及び動向に関する総合的な調査研究を行う。
（５）国民生活に関する情報を収集する。
（６）重要消費者紛争の解決を図る。
（７）前各号の業務に附帯する業務を行う。
（独立行政法人国民生活センター法 第１０条）
３．沿革
昭和３７年 ６月１日 特殊法人国民生活研究所として設立
昭和４５年１０月１日 特殊法人国民生活センターに改組
平成１５年１０月１日 独立行政法人国民生活センター設立※当センターのあゆみについては別添資料１を参照
４．根拠法
独立行政法人国民生活センター法（平成１４年１２月４日

法律第１２３号）

平成１６年６月に公布・施行された「消費者基本法」において、当センターは苦情処理のあっせん等における中核的な機関として位置づけられた。また、平成２０年５月には、当センターによる裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）の整備について盛り込まれた「独立行政法人国民生活センター法の一部を改正する法律（平成２０年法律第２７号）」が公布され、平成２１年４月１日施行とされた。
５．主務大臣
内閣総理大臣
６．所在地
相模原
東

京

〒２５２－０２２９ 神奈川県相模原市中央区弥栄３－１－１
電話（０４２）７５８－３１６１（総合案内）〒１０８－８６０２ 東京都港区高輪３－１３－２２
電話（０３）３４４３－６２１１（総合案内）

７．資本金の状況（単位：円）
区分

期首残高

当期増加額

政府出資金

9,166,546,650

009,166,546,650

資本金合計

9,166,546,650

009,166,546,650

4

当期減少額

期末残高

８．役員の状況（平成２５年３月３１日現在）
役職

理事長

氏名

野々山

任期

古畑

井守

宏

担当

自 平成 22 年 4 月 20 日
至 平成 23 年 9 月 30 日
全部署
再 平成 23 年 10 月 1 日
至 平成 27 年 9 月 30 日

経歴
昭和 58 年 京都弁護士会登録
平成 11 年 第 17 次国民生活審議会特別委員（消費者契約法検討委員会委員）
平成 16 年 京都産業大学大学院法務研究科教授
平成 22 年 京都産業大学大学院法務研究科
客員教授

昭和 53 年 (株)資生堂入社
総務部総務課、企 平成 14 年 アリアケジャパン(株)取締役事業開発部長（兼務・海外子会社社長）
画調整課、広報室、経理部、情報 平成 16 年 日本たばこ産業(株)食品事業本部
事業開発部長管理部
平成 19 年 奥本製粉(株)専務取締役

欣也

自 平成 22 年 1 月 1 日
至 平成 23 年 9 月 30 日
再 平成 23 年 10 月 1 日
至 平成 25 年 9 月 30 日

明央

自 平成 21 年 10 月 1 日
総 務 部 資 格 制 度 昭和 49 年 国民生活センター入所
至 平成 23 年 9 月 30 日
室 、 商 品 テ ス ト 平成 12 年 国民生活センター普及交流部長
再 平成 23 年 10 月 1 日
部、研修部
平成 19 年 (独)国民生活センター審議役
至 平成 25 年 9 月 30 日

裕

相談情報部、紛争
自 平成 22 年 12 月 1 日
解 決 委 員 会 事 務 昭和 55 年 国民生活センター入所
至 平成 23 年 9 月 30 日
局（紛争解決手続 平成 15 年 国民生活センター消費者情報部長
再 平成 23 年 10 月 1 日の 実 施 業 務 を 除 平成 22 年 (独)国民生活センター総務部長
至 平成 25 年 9 月 30 日
く）

理事

山形

髙橋

京太

島崎

芳征

監事
(非常勤)

自
至
再
至
自
至
再
至

平成 21 年 10 月 1 日
平成 23 年 9 月 30 日
全部署の監査平成 23 年 10 月 1 日
平成 25 年 9 月 30 日
平成 21 年 10 月 1 日
平成 23 年 9 月 30 日
全部署の監査平成 23 年 10 月 1 日
平成 25 年 9 月 30 日

昭和 47 年 日本輸出入銀行入行
平成 11 年 国際協力銀行法規担当審議役
平成 18 年 豊田通商(株)理事
昭和 55 年 国民生活センター入所
平成 9 年 国民生活センター商品テスト部長
平成 15 年 (独)国民生活センター審議役

９．職員の状況
常勤職員数は平成２４年度末において 123 人（前期末は 126 人）であり、平均年齢は41.5 歳（前期末 41.6 歳）となっている。このうち、国等からの出向者は２人である。

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１０．法人の組織
下図のとおり。（平成２５年３月３１日現在）

審

議

役

総

務

課

企 画 調 整 課
総

務

部
広

報

室

資 格 制 度 室

経
理

監

事

長

理

理

経

理

課

管

理

室

部

事

情 報 管 理 課事
情 報 管 理 部

業

務課

情報システム課

相 談 管 理 課

相 談 情 報 部

相 談 第 １ 課

相 談 第 ２ 課

テスト管理課

商品テスト部

テスト第１課

テスト第２課

教

研

修

部

務

課

地 方 支 援 課

情 報 資 料 館

紛争解決委員会

事

6

務

局

Ⅲ．中期目標・中期計画・年度計画に関する報告
１．独立行政法人国民生活センター中期目標・中期計画について
独立行政法人通則法（平成１１年法律第１０３号）第３５条第１項において、主務大臣は中期目標期間の終了時に独立行政法人の組織及び業務の全般にわたる検討を行
い、所要の措置を講ずることとされている。これを受け、国民生活センターの第１期
中期目標期間の最終年度である平成１９年度に、国民生活局長の私的懇談会である「国民生活センターの在り方等に関する検討会」が設置され、当センターの組織や業務について総合的な検討がなされた。また、独立行政法人整理合理化計画（平成１９年１２月２４日閣議決定）においては、国民生活センターが行う事務・事業等について、
情報分析業務の在り方の抜本的な見直しや関係機関との連携の強化が講ずべき措置として盛り込まれた。
これらを踏まえ、当センターでは、平成２０年２月２９日付で主務大臣より指示された国民生活センターが達成すべき業務運営に関する目標（中期目標）に則り、「独立行政法人国民生活センター中期計画（以下、中期計画）」を策定した。中期計画は独立行政法人通則法第３０条第３項に基づき、内閣府独立行政法人評価委員会国民生活セ
ンター分科会及び内閣府独立行政法人評価委員会に諮り了承を得、主務大臣への認可申請を行い同年３月２８日に認可された。
また、平成２０年１０月１６日に「安心実現のための緊急総合対策」（平成２０年８月２９日、政府与党会議、経済対策閣僚会議合同会議決定）を裏付ける平成２０年度
補正予算（第１号）が、平成２１年１月２７日に「生活対策」（平成２０年１０月３０
日、新たな経済対策に関する政府与党会議、経済対策閣僚会議合同会議決定）を裏付ける平成２０年度補正予算（第２号）が国会において成立した。これらに盛り込まれた消費者政策強化対策費を当センターの運営交付金収入及び業務経費に計上する必要が生じたことから、その都度、中期計画について変更の認可申請を行い、平成２０年
１１月１７日、平成２１年３月１２日に認可がなされた。
平成２１年度には、第１７１国会（通常会）において消費者庁・消費者委員会設置
法、消費者安全法が成立（平成２１年５月２９日成立、同年６月５日公布）し、平成
２１年９月１日には消費者庁が設置された。消費者庁の設置に伴い、当センターの中期目標が変更されたことを受け、中期計画にも所要の修正を行い、同日付で中期計画の変更が認可された。
さらに、平成２３年１０月１４日行政刷新会議第３回独立行政法人改革に関する分科会における、「平成２０年度第２次補正予算に由来して法人に積まれている約８０億円について、平成２４年度末までの必要見込み額を除き基本的に国庫に返納する方針を確認」との報告を踏まえ、平成２４年度末までの事業執行見込額を除いた約５８．
４億円について、不要財産として国庫納付するべく、中期計画の変更の認可申請を行い、平成２４年２月８日に認可された（中期目標及び中期計画については別添資料２、３を参照）。
２．平成２４年度独立行政法人国民生活センター年度計画の届け出について
当センターは、独立行政法人通則法第３１条の規定に基づき、平成２４年度の業務
運営に関する計画である「平成２４年度独立行政法人国民生活センター年度計画（以下、「年度計画」という。）」を作成し、平成２４年３月３０日に主務大臣へ届け出た。
また、平成２４年度一般会計補正予算（第１号）において、給与改定臨時特例法に基づき、給与削減相当額を平成２４年度国民生活センター運営費交付金から修正減少
することになったことから、年度計画に所要の修正を行い平成２５年２月２６日に変更を届け出た（別添資料４を参照）。

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Ⅳ．法人の長等による業務運営状況について
１．理事長のリーダーシップについて
野々山理事長は、当センターの事業である情報収集、情報提供、相談処理、商品テ
スト、研修等を統括し、全国の消費生活センター等との連携を通じて、その中核的機能を果たすべく積極的に取り組んだ。各事業の運営にあたっては定例役員会（毎週火曜日開催）を主宰し、重要事項について方針を取りまとめるとともに個々の情報提供の内容等を決定し、中期計画及び当該年度計画に基づき業務を精力的に推進した。
特に平成２４年度においては、当センターによる裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）を実施する「紛争解決委員会」において重要消費者紛争に関し和解の仲介等の手続が円滑に実施できるよう、紛争解決委員会事務局の体制整備や、次期ＰＩＯ－ＮＥＴに係るシステムの刷新と運用体系の整備を指揮するとともに、地方消費者行政を支援する
ため、市区町村の相談窓口へ経験豊富な相談員を訪問させ、現地の相談員に対して助言指導を行う消費生活相談専門家による巡回訪問事業や、地方で開催する相談員を対象とした研修を積極的に推進した。また、消費生活相談におけるあっせんの重要性、消費生活相談員の役割について、弁護士、自治体関係者、消費生活相談員等を対象に自ら研修を実施した。さらに、被災地への専門家派遣、地方自治体への放射性物質検査機器の貸与事業、放射性物質測定のフォローアップ事業等の震災対応業務に引き続き尽力するとともに、業務の効果的な推進のために業績手当制度を運用し、職員の意
識改革と人材の適正活用に努め、センターの総合力の発揮に尽力した。
２．理事による業務運営状況について
各理事は、担当の業務を確実に実施するため理事長を的確に補佐し、各部署の長等と綿密なコミュニケーションを取り、必要な指揮監督を行い、所掌する事業及び震災対応業務を確実かつ円滑に遂行するよう努めた。
古畑理事は、総務部総務課、企画調整課、広報室、経理部、情報管理部を所掌し、担当業務を積極的に推進した。特に、ＰＩＯ－ＮＥＴの刷新、「早期警戒指標」に基づ
く情報の作成と提供等を推進し、関係機関との総合調整を的確かつ円滑に行った。また、効果的な消費者行政遂行のため、消費者庁との関係強化に精力的に取り組んだ。
さらに、消費者問題の啓発等に尽力するとともに、ウェブ版国民生活などによる情報提供等に努め、毎月の記者説明会の円滑な遂行に尽力した。
井守理事は、総務部資格制度室、商品テスト部、研修部を所掌し、担当業務を積極的に推進した。特に、消費生活相談員資格制度の運営を通じ、消費生活相談員の資質向上を推進した。また、危害情報や商品テスト結果の迅速な提供や事業者名の公表を着実に推進するとともに、消費者庁に新設された「消費者安全調査委員会」との連携を図り、製品関連の事故防止等に貢献した。放射能測定器を含む商品テスト施設・機器の更新・整備を実施し、関係する他の独立行政法人や各地の消費生活センターとの連携強化にも尽力した。さらに、消費生活相談員等の研修講座の運営を通じた各地の消費生活センターにおける消費者苦情処理能力の向上や、消費生活相談専門家による巡回訪問事業の実施に尽力した。
山形理事は、相談情報部、紛争解決委員会事務局（紛争解決手続の実施業務を除く）を所掌し、担当業務を積極的に推進した。特に、当センターに寄せられた苦情相談の分析や情報提供を指導し、消費者被害の拡大防止・未然防止に尽力した。また、消費者ホットラインの補完として実施する平日バックアップ相談、土日祝日相談について、消費者被害の適切な救済に向けて積極的に推進した。
３．コンプライアンス体制の整備について
独立行政法人整理合理化計画（平成１９年１２月２４日閣議決定）においては、「各独立行政法人は、民間企業における内部統制制度の導入を踏まえ、独立行政法人における役職員の職務遂行の在り方をはじめとする内部統制について、会計監査人等の指導を得つつ、向上を図るものとし、講じた措置について積極的に公表する。」とされている。
これを受け、当センターでは、内部統制・ガバナンス強化に向けた体制整備のため、

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平成２２年度に「コンプライアンス・マニュアル」の策定に向けて準備を進め、平成
２３年度にコンプライアンス委員会（外部委員を含む）により「コンプライアンス・
マニュアル」を策定し、役職員に配布するとともに内部の電子掲示板に掲載し、周知を図った。平成２４年度４月に、コンプライアンス体制整備の一環として、従来の公益通報制度に外部通報窓口を新設し、強化を図った。これに伴い「コンプライアンス・
マニュアル」を改訂し、再度の周知を図った。
４．内部統制について
平成２４年度は、理事長主導による統制環境の下で、｢独立行政法人における内部統制と評価について｣（平成２２年３月 総務省）に基づく業務の有効性・効率性向上に向けた新たな統制活動を開始した。
具体的には、理事長からの要請を受け、業務における課題の解決策や今後の方向性について検討・報告する「国民生活センター業務向上検討チーム（以下、「検討チーム」という。）」を平成２５年 1 月に新設した。検討チームは、月２回程度、実務を担う若手職員が率直な意見交換等を行うとともに、業務担当者にヒアリングを実施して、改善提案などをまとめた上、役員及び関係部署管理職をメンバーとするプロジェクトチームにおいて改善提案を審議し、役員会を経た上で業務に反映させている。また、業務向上等に関するアイデアを募集する「提言ポスト」を設置し、全職員からの提案を検討チームにおける検討課題とすることで、職員個々の持つ提言や気付きなどの情報が検討チームを通じて職員、管理職、役員等へ伝達される仕組みを取り入れた。
内部統制の要素のうち「統制環境」の要素については、新入所職員や、消費者庁との人事交流のあった部課室に対し、理事長による講話等を実施し、当センターの役割
及びその重要性について直接伝達するなど、トップ主導でミッションの伝達を行った。
また、当センターの在り方が継続的に検討される中、「国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」報告書及び、「消費者行政の機能強化を目指して」（内閣府特命担当大臣記者会見（平成２４年８月２８日）での配布資料）に対するものについても、理事長から役職員に対し各種機会においてメッセージを発信し、消費者行政全体における当センターのミッションやその位置づけを明確化した。
「情報と伝達」のうち、ミッションの役職員への周知徹底については、毎週開催している役員会及び部長会の議論を、部会、課会等を通して直ちに職員に伝達するフローにより、法人のミッション等の適時の役職員への伝達を行った。
「リスクの評価と対応」については、内部監査によるリスクアプローチを行うとともに、監事監査を実施し、その結果明らかとなった改善点について被監査部門から対応策などを回答するものとしている。また、前年度の監事監査での指摘事項について
は、翌年度の監事監査実施前にフォローアップを実施し、対応策の現状について監事に対して報告を行った。
「ICT への対応」の要素に関しては、情報セキュリティ委員会を半年に１度開催した。
情報の適正管理評価の仕組みとして、チェックシートを活用した自己点検及びセキュ
リティ監査者による監査を実施した。また、情報資産管理の徹底、職員の情報セキュ
リティに対する意識の醸成・向上を図るため、情報セキュリティ研修を行い、理事長を含む役職員全員が受講した。
５．監事による業務運営状況の把握等について髙橋監事及び島崎監事は、会計監査・業務監査を的確に遂行し、業務の適正な遂行に貢献した。また、定例役員会に出席し、理事長・理事等と積極的に意見交換を行い、業務の適正な執行を促進した。

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Ⅴ．平成２４年度における業務実績について
以下に、平成２４年度計画に示した各種業務の実績を示す。
１．業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置（１）一般管理費及び業務経費
ⅰ． 一般管理費及び業務経費－年度計画内容－
一般管理費（人件費を除く）については、前年度比３％以上、業務経費について
は、前年度比１％以上の経費の削減を行う。
◎業務の概要中期目標及び中期計画で定められた一般管理費（人件費を除く）については、
前年度比３％以上、業務経費については、前年度比１％以上の経費の削減を行う。
◎年度計画実施状況
平成２４年度の一般管理費予算額（人件費を除く）は、平成２３年度予算額
208,062 千円に対して、中期計画で定めた効率化係数 3.0％を織り込んで 6,242 千
円減の 201,820 千円となっている。平成２４年度の決算額は、
193,273 千円となり、
平成２４年度予算額からさらに 8,547 千円（△4.2％）の削減となった。
具体的な削減内容は以下のとおり。
・ 庁舎管理業務について、仕様書の見直し等により外部委託費を削減（△14,668千円）。
・ 定期的に加除を行う法規集等図書の購読について、利用状況を鑑み見直しを行うとともに、事務用・施設用消耗品に係る経費の抑制を図り、年額△1,221 千
円を削減。
（参考）一般管理費予算（人件費を除く）の概況
平成２４年度一般管理費予算の内訳（単位：千円）区分

一般管理費（人件費を除く）

平成２３年度
予 算 額①

平成２４年度
予 算 額②208,062

201,820

増減額③＝②－①△6,242

増減比（％）③／①△3.0

平成２４年度予算と決算額（単位：千円）区分

一般管理費（人件費を除く）

平成２４年度
予 算 額①

平成２４年度決 算 額②201,820

193,273

増減額③＝②－①△8,547

増減比（％）③／①△4.2

平成２４年度の業務経費予算額は、平成２３年度予算額 1,793,784 千円に対して、既定経費の見直し及び中期計画で定めた効率化係数 12.9％を織り込んで
231,084 千円減の 1,562,700 千円となっている。
平成２４年度予算額に対する決算額は、1,433,018 千円となり、平成２４年度予算額に対し 129,682 千円減（△8.3％）となった。
また、経費の執行管理については、年度計画に対する業務の進行状況と経費の執行状況について四半期ごとに各部門に対するヒアリングを行い、年度計画を着10

実に実行するために優先順位の見直し等、適宜調整を行った。
具体的な削減内容は以下のとおり。
・ 「月刊国民生活」をＷＥＢ版とすることで、印刷製本費を削減（△5,994 千円）。
・ 業務に係る固定資産及び備品の購入を抑制し、経費を削減(△25,539 千円)。
なお、平成２４年度予算においては、上記のほか、平成２０年度補正予算（第２号）により「生活対策」の消費者政策強化対策に係る経費として 3,128,560 千円（平成２３年度における国庫納付後の金額）が措置された。このうち平成２４
年度においては関係機関と調整のうえ、地方消費者行政活性化事業を支援するため 801,449 千円を執行した。
（参考１）業務経費予算の概況
平成２４年度業務経費予算の内訳（単位：千円）
区

分

支出予算額

平成２３年度
予 算 額①

平成２４年度
予 算 額②

1,793,784

1,562,700

増減額
③＝②－①

増減比（％）③／①△231,084△12.9

平成２４年度予算と決算額（単位：千円）
区

分

支出予算額

平成２４年度
予 算 額①

平成２４年度決 算 額②

1,562,700

1,433,018

増減額
③＝②－①

増減比（％）③／①△129,682△8.3（注）決算額には、平成２３年度契約済繰越額 46,816 千円を含む。

（参考２）平成２０年度補正予算の概況（単位：千円）区分

安心実現のための緊急総合対策（補正１号）
生活対策（補正２号）

平成２０年度
決 算 額

平成２１年度
決 算 額

平成２２年度
決 算 額

平成２３年度
決 算 額

平成２４年度決 算 額

925,641

453,182358,357

114,100

２－

3,128,560－

227,627

440,736

935,460

801,449

予

算 額（注）１．決算額は、翌年度への契約済繰越額を含む。
２．予算額は、２３年度における国庫納付後の金額である。

ⅱ． 借り上げ宿舎制度の見直し－年度計画内容－
借り上げ宿舎制度については、平成２３年末、国家公務員宿舎についての削減計
画が取りまとめられ、更なる削減努力を行うこととなったこと等を踏まえ、平成２
４年度中に運用の見直しを検討する。
◎業務の概要「国家公務員宿舎の削減計画（平成２３年１２月１日公表）」により、国家公務
員宿舎について更なる削減努力を行うこととされたこと等も踏まえ、「独立行政法人の職員宿舎の見直し計画（平成２４年４月３日行政改革実行本部決定）」により、独立行政法人の職員宿舎について更なる見直しを行うこととされたこと等を踏まえ、平成２４年度中に運用の見直しを検討する。

11

◎年度計画実施状況
従来の借り上げ宿舎制度については、労働組合と協議した結果、平成２５年３月末をもって廃止した。

（２）人件費－年度計画内容－
総人件費については、「公務員の給与改定に関する取扱いについて」（平成２３年
１０月２８日閣議決定）の趣旨を踏まえた人件費の見直しを行う。
◎業務の概要総人件費については、役職員の給与に関し、国家公務員の給与構造改革を踏まえた見直しを実施した。さらに、国家公務員の改革を踏まえた人件費改革を継続した。
◎年度計画実施状況
平成２４年度当初の人件費予算額（退職手当を除く）は、平成２３年度予算額
1,145,906 千円に対して効率化係数１％を織り込んで 11,459 千円減の 1,134,447
千円となっていたが、平成２４年度一般会計補正予算（第１号）において、給与改定臨時特例法に基づく給与削減相当額を修正減少し、当初予算額から 93,056 千円（△8.2％)を減額した 1,041,391 千円となっている。
これに対し、平成２４年度決算額は 999,591 千円となり、平成２４年度変更後
予算額に対し 41,800 千円（△4.0％）の減額となった。
「国家公務員の給与減額支給措置について」（平成２３年６月３日閣議決定）及び「公務員の給与改定に関する取扱いについて」（平成２３年１０月２８日閣議決定）を踏まえ、給与減額支給措置を、役員は平成 24 年 4 月から（平成 26 年 3 月まで）、俸給に対し△9.77％、特別手当△9.77％、職責手当△9.77％の減額を実施
し、職員は平成 24 年 6 月から（平成 26 年 5 月まで）、俸給に対し△4.77%～△9.77%、
特別手当△9.77％、管理職手当△10％の減額を実施した。また、退職手当については「国家公務員の退職手当の支給水準引下げ等について」（平成 24 年 8 月 7 日
閣議決定）を踏まえ、役員の退職手当について支給総額に 98/100 を乗じて得た額を減ずる措置を講じた。
職員においては、平成 25 年 6 月より同様な措置を講じた。

（３）給与水準－年度計画内容－
給与水準については、国家公務員との給与水準差等の観点から現状の給与水準が適切かどうか検証を行い、その検証結果を踏まえた取組状況について公表する。
◎業務の概要給与水準については、国家公務員との給与水準差等の観点から現状の給与水準が適切かどうか検証を行い、その検証結果を踏まえた取組状況について公表する。
◎年度計画実施状況
給与水準が適切かどうかの検証結果については、「平成２４年度の役職員の報
酬・給与等について」をとりまとめ、取組状況についてホームページ上で公表し、引き続き適切な給与水準になるよう努めている。
職員の給与水準について、平成２４年度の対国家公務員指数は 108.3（対前年度
3.5 ポイント減）、地域・学歴を勘案した指数では 95.6（対前年度 4.8 ポイント減）と、前年度に比して減少した。
12

これは、専門職としての色彩が強い大卒以上の学歴を有する優秀な人材を採用してきたことや、東京と相模原の両事務所で行う事業に一体関係があり、同一の給与体系を適用していることなどから、国家公務員に比べた指数は高くなっているものの、平成２４年度においては、国家公務員が平成２４年４月に、これまで
給与構造改革において抑制してきた昇給を若年層に 1～2 号俸回復させたところ
当センターではその実施を見送ったほか、平成２３年度のラスパイレス指数（地域・学歴勘案）100.4 を 100.0 に低減させるべく夏季特別手当において低減策を講じるなど給与水準の抑制に努めた結果である。
表：各年度ラスパイレス指数
対国家公務員指数（対前年度比）平成１６年度
125.4
平成１７年度
124.5 （△0.9）
平成１８年度
122.4 （△2.1）
平成１９年度119.2 （△3.2）
平成２０年度117.4 （△1.8）
平成２１年度
114.6 （△2.8）
平成２２年度
111.1 （△3.5）
平成２３年度
111.8 （＋0.7）
平成２４年度108.3 （△3.5）

地域・学歴勘案指数（対前年度比）111.8
110.2 （△1.6）
108.6 （△1.6）
107.0 （△1.6）
105.4 （△1.6）
103.1 （△2.3）
100.1 （△3.0）
100.4 （＋0.3）
95.6 （△4.8）（４）随意契約の見直し－年度計画内容－
随意契約の適正化を推進するため、「随意契約等見直し計画」に基づく取組を着実に実施するとともに、一般競争入札等により契約の競争性、透明性を十分確保し、入札・契約の適正な実施を図る。
◎業務の概要「随意契約等見直し計画」に基づく取組を着実に実施するとともに、入札・契約の適正な実施を図る。
◎年度計画実施状況① 平成２４年度における契約の状況について
平成２４年度における競争性のない随意契約は、契約件数で１７％（平成２３年度１５％）、契約金額で８％（平成２３年度４％）と、それぞれ年度総件数
及び総金額の割合では増加したものの、競争性のない随意契約件数は前年度に対し１件減少の８件となっており、「随意契約等見直し計画」に基づく取組を着実に進めている。
なお、競争性のない随意契約８件のうち、５件は「随意契約等見直し計画」
において真にやむを得ないものとしたものであり、残りの３件は、総務省政府共通ネットワーク事務局が統括し運用請負業者を決定している政府共通ネット
ワークの導入、一般競争入札により調達した機器のソフトウェア改修及び一般競争入札により業者を決定し構築した情報システムの設定変更作業である。これら契約については、全て契約監視委員会において審査されており、委員からの見直し等の指摘を受けたものはなかった。

13

（参考）契約の状況
平成
平成
平成
平成
区
分
２０年度
２１年度
２２年度
２３年度
(65.9％)(75.0％)(77.8％)(85.2％)
契約件数
５４
６０
６３
５２
競争性のあ
る契約
(72.2％)(88.1％)(83.0％)(96.0％)
契約金額
1,375,278
2,589,934
996,509874,488(58.5％)(68.8％)(54.3％)(68.9％)
契約件数
４８
５５
４４
４２
競争入札
(65.4％)(80.9％)(70.9％)(85.3％)
契約金額
1,244,571
2,377,326
850,969
776,757(7.3％)(6.3％)(23.5％)(16.4％)
契約件数
企画競争
６
５
１９
１０
・公募
(6.9％)(7.2％)(12.1％)(10.7％)
契約金額
130,708
212,608
145,540
97,731(34.1％)(25.0％)(22.2％)(14.8％)
契約件数
２８
２０
１８
９
競争性のない
随意契約(34.1％)(11.9％)(17.0％)(4.0％)
契約金額
528,286
350,169
204,165
36,245(100％)(100％)(100％)(100％)
契約件数
８２
８０
８１
６１
合
計
(100％)(100％)(100％)(100％)
契約金額
1,903,564
2,940,104
1,200,674
910,732(注)1.（参考）見直し計画の計数は、平成２０年度実績に基づく計画である。
2.企画競争・公募には、不落随意契約及び不調随意契約を含んでいる。
3.金額はそれぞれ四捨五入しているため合計が一致しない場合がある。

（単位:千円）
平成
(参考)
２４年度
見直し計画
(83.0％)(92.7％)
３９
７６(92.3％)(98.8％)
561,7141,880,387(68.1％)(79.3％)
３２
６５(83.3％)(92.7％)
506,753
1,763,923(14.9％)(13.4％)
７
１１(9.0％)(6.1％)
54,961
116,464(17.0％)(7.3％)
８
６(7.7％)(1.2％)
46,64823,177(100％)(100％)
４７
８２(100％)(100％)
608,362
1,903,564

競争契約等に占める一者応札・一者応募割合は前年度から契約件数で６件、割合で 5.7 ポイント減少した。このうち、平成２３年度に一者応札・一者応募となり、引き続き平成２４年度においても契約を行った５件は、公告期間を見直し、平均 33.4 日（平成２３年度）から平均 33.8 日と延長したものの、引き続き一者応札・一者応募となった。
また、その他の一者応札・一者応募となった案件４件についても公告期間は、18.8 日を確保するとともに、仕様書内容についても、理解しやすい内容になっているかの検討を行った。特に、情報システム関係は、ＣＩＯ補佐官に仕様書
内容について、入札参加制限等がないかのチェックを受けることとした。
なお、一者応札・一者応募となった案件は、契約監視委員会においても、真に競争性を確保する観点で仕様書内容及び入札参加条件等の検証を行い、特に見直し等の指摘を受けたものはなかった。
競争契約等における一者応札・一者応募の状況
平成２１年度 平成２２年度
競争契約件数(A)６０
６３
一者応札・一者応募件数(B)１１
１３
競争契約件数における一者応札・
18.3％
20.6％
一者応募割合(C)（B÷A）
金額 (千円)
681,466
188,430

平成２３年度
５２
１５

平成２４年度
３９
９

28.8％

23.1％

199,436

121,384② 契約手続の執行体制や審査体制等について
・ 「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成２１年１１月１７日閣議決定）に基づき、監事（２人）及び外部有識者で構成する「独立行政法人国民生活センター契約監視委員会」を設置し、入札及び契約過程
並びに契約内容の透明性を確保することとしている。平成２４年度においては、上記①の４７件の契約内容について報告し、このうち「随意契約」
及び「一者応札・一者応募」となった契約締結案件を中心に抽出された１５件について、委員による点検・見直しを実施した。なお、委員から見直し等の指摘はなかった。
委員会の開催概要は、以下のとおりである。

14

委員会開催年月日

対象件数

平成２４年 ８月 １日
平成２４年１０月１５日
平成２５年 １月２１日
平成２５年 ５月２０日

６件
３件
２件
４件

委員から見直し等の指摘があった件数
なし
なし
なし
なし

・ 契約手続については、事業部署が行う予定価格が１０万円を超える随意契約については、経理部署に契約稟議書の全てを回議し、契約方式及び契約内
容等の妥当性の審査を行い、契約責任者（代行者）の決裁を行っている。
また、一般競争入札（企画競争・公募を含む。）については、経理部署が、事業部署が作成した仕様書等審査を行い、入札公告及び予定価格の積算等の入札から落札までの一連の事務手続きを行っている。なお、予定価格が100 万円を超える契約については、監事にも回付し、契約の適正性を図っている。
さらに、内部監査により随意契約の事務手続きが適正かつ妥当に執行されたかの監査を行っている。
・ 契約の適正化を図るための体制の実効性の確保については、「独立行政法人
国民生活センター契約監視委員会設置規則」において、「契約方式の決定方
法、一般競争入札に係る参加資格の設定理由・入札の経緯、随意契約の理由・経緯等について審議を行い、必要な意見の具申を行う。」と規定し、また、内部監査報告については、理事長に文書により内部監査結果を報告することで、これらの体制の実効性を図ることとしている。
・

また、「契約の第三者委託」については、「随意契約の方法による委託契約に関する事務の取扱について」において、一括再委託の禁止、再委託の承認及び履行体制の把握、報告徴収を規定し、再委託を行う場合の適正な履行を図った。さらに「独立行政法人の事務・事業の見直し基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）において、独立行政法人と一定の関係を有す
る法人と契約する場合は、当該法人への再就職の状況、当該法人との間の取引等の状況について情報を公開するなどの取組を進めるとされたことか
ら、これら情報提供等の協力を応札者等に求めることとしている。

・「独立行政法人が支出する会費等の見直しについて」（平成２４年３月２３日行政改革実行本部決定）を踏まえ、平成２４年度における公益法人等に対する会費等の支出については、金額の多少に関わらず、その必要性等について精査したうえ理事長決裁を行い、監事へ回付することとしている。

・「公益法人に対する支出の公表・点検の方針について」（平成２４年６月１日行政改革実行本部決定）を踏まえ、主務省と同一の所管に属する公益法
人と契約を締結する場合には、契約締結時に当該法人に国の常勤職員ＯＢが役員として在職していた場合の人数及び応札・応募者数等を公表するとともに、公益法人に対する支出に係る点検・見直し結果を毎年度公表することとした。

15

（５）保有資産の有効活用
ⅰ． 市場化テストの検討－年度計画内容－「公共サービス改革基本方針」（平成２３年７月１５日閣議決定）に基づき、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）
及び「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日
閣議決定）における「組織の見直し」の結論を踏まえ、検討する。
◎業務の概要「公共サービス改革基本方針」（平成２３年 7 月１５日閣議決定）に基づき、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）
及び「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日
閣議決定）における「組織の見直し」の結論を踏まえ、検討する。
◎年度計画実施状況「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）を踏まえ、「国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」において組織の在り方について検討され、その結果、消費者庁の「特別の機関」として平成２５年度予算・機構定員要求（平成２６年
１月移行を想定）を行ったところである。その後、平成２４年１２月消費者担当
大臣の判断により、また、平成２５年１月２４日に閣議決定された「平成２５年度予算編成の基本方針」における「平成２５年度予算は、現行の制度・組織等を前提に編成する」等との方針を踏まえ、平成２５年度は独立行政法人のままとし、当センターの今後の在り方については、国への移行を含めてあらゆる選択肢を排除せず引き続き検討することとなり、現在、「消費者行政の体制整備のための意見交換会」が開催されている。このため、これらの検討状況等を踏まえ、平成２６
年度以降の市場化テストの実施については、市場化テストの対象範囲、実施予定
時期、契約期間等を内容とする計画を、平成２５年度中に検討することとした。

ⅱ．相模原事務所の研修施設の廃止－年度計画内容－
研修施設として廃止した相模原事務所の今後の在り方について、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）及び「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）
における「組織の見直し」の結論を踏まえ、検討する。
◎業務の概要研修施設として廃止した相模原事務所の今後の在り方について、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）及び「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）
における「組織の見直し」の結論を踏まえ、検討する。
◎年度計画実施状況「基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）の「組織の見直し」において、「必要な機能を消費者庁に一元化して法人を廃止することを含め、法人のあり方を検討する。
」とされたことから、廃止の具体化について当該結論を踏まえ検討することとした。
さらに、「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月
２０日閣議決定）における、「消費者行政全体の機能を効率化・強化し、国民の安全・安心を確実に担保するため、必要な定員・予算を確保した上で、平成２５
年度を目途に本法人の機能を国に移管する。」との決定を踏まえ、「国民生活セ16

ンターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」において、国民生活センターの機能を担う国における組織の具体的な在り方について検討され、その結果、消費者庁の「特別の機関」として平成２５年度予算・機構
定員要求（平成２６年１月移行を想定）を行ったところである。
その後、平成２４年１２月消費者担当大臣の判断により、また、平成２５年１月２４日に閣議決定された「平成２５年度予算編成の基本方針」における「平成２５年度予算は、現行の制度・組織等を前提に編成する」等との方針を踏まえ、
平成２５年度は独立行政法人のままとし、当センターの今後の在り方については国への移行を含めてあらゆる選択肢を排除せず引き続き検討することとなり、現在、「消費者行政の体制整備のための意見交換会」が開催されている。このため、これらの検討状況等を踏まえつつ、研修施設の活用方法等を含め相模原事務所の在り方について検討することとした。
（参考）基本方針での講ずべき措置内容
講ずべき措置事務所等の見直し

実施時期

相模原研修施設の廃止

２４年度中に実施

具体的内容
相模原事務所については、研修施設としては廃止する。

ⅲ． 東京事務所の在り方の検討－年度計画内容－
東京事務所について、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）及び「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）に基づき、国庫納付後における新たな東京事務所の在り方について、「基本方針」における「組織の見直し」の結論を踏まえ、検討する。
◎業務の概要東京事務所については、「国有財産の有効活用に関する検討・フォローアップ有識者会議（財務大臣主催）」の報告書（平成２０年６月１２日）において、東京事務所と合築となっている品川税務署の敷地を処分し移転することが盛り込まれた。
これを受け、消費者への情報提供や行政機関等との連携等において東京事務所が果たしている役割を踏まえ、同事務所の機能が十分に発揮できるよう、消費者
行政の強化につながる移転先の確保を平成２４年度までに図ることとしていたと
ころ、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日
閣議決定）において、平成２５年度中に、国庫納付することとなった。その後、「独立行政法人の制度及び組織の見直し基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）
における、「消費者行政全体の機能を効率化・強化し、国民の安全・安心を確実に担保するため、必要な定員・予算を確保した上で、平成２５年度を目途に本法人の機能を国に移管する。」との決定を踏まえ、現在、「国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」において、国民生活センターの機能を担う国における組織の具体的な在り方について検討しているところ、東京事務所の在り方については、同検討会の結論を踏まえて検討する。
◎ 年度計画実施状況「基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）の「組織の見直し」において、「必要な機能を消費者庁に一元化して法人を廃止することを含め、法人のあり方を検討する。
」とされたことから、廃止の具体化について当該結論を踏まえ検討することとした。
さらに、「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月
２０日閣議決定）における、「消費者行政全体の機能を効率化・強化し、国民の安全・安心を確実に担保するため、必要な定員・予算を確保した上で、平成２５
年度を目途に本法人の機能を国に移管する。」との決定を踏まえ、「国民生活セ17

ンターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」において、国民生活センターの機能を担う国における組織の具体的な在り方について検討され、その結果、消費者庁の「特別の機関」として平成２５年度予算・機構
定員要求（平成２６年１月移行を想定）を行ったところである。
その後、平成２４年１２月消費者担当大臣の判断により、また、平成２５年１月２４日に閣議決定された「平成２５年度予算編成の基本方針」における「平成２５年度予算は、現行の制度・組織等を前提に編成する」等との方針を踏まえ、
平成２５年度は独立行政法人のままとし、当センターの今後の在り方については国への移行を含めてあらゆる選択肢を排除せず引き続き検討することとなり、現在、「消費者行政の体制整備のための意見交換会」が開催されている。このため、これらの検討状況等を踏まえつつ、東京事務所の在り方について検討することとした。
なお、東京事務所で実施する業務を精査しつつ、移転に向けた取組を進め、遅くとも東京事務所が合築されている建物に所在するセンター以外の者の移転時期と同年度内に移転し、国庫納付することとしている。
（参考）基本方針での講ずべき措置内容
講ずべき措置不要財産の国庫返納 東京事務所

実施時期
２５年度中に実施

具体的内容
東京事務所を国庫返納する。

２．国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためにとるべき措置（１）消費生活情報の収集・分析・提供
当センターでは、ＰＩＯ－ＮＥＴ（全国消費生活情報ネットワーク・システム：
システムの概要については別添資料５を参照）により苦情相談情報を収集し、消費者や関係機関への情報提供等に活用している。
ＰＩＯ－ＮＥＴについては、「独立行政法人整理合理化計画」(平成１９年１２月２４日閣議決定)において、「ＰＩＯ－ＮＥＴを刷新し、苦情相談情報の収集期間の短縮と分析能力の向上を図るとともに、消費者被害の未然防止・拡大防止を図るため『早期警戒指標』を整備する」ことが盛り込まれた。また、このほかにも事故情報データバンクの整備について盛り込まれたことを受け、当センターでは中期計画にＰＩＯ－ＮＥＴシステムの刷新のほか、早期警戒指標
及び事故情報データバンクの整備に関する事項を掲げ、業務に取り組んでいる。

①ＰＩＯ－ＮＥＴの刷新等
ⅰ．苦情相談情報の収集方法の再検討－年度計画内容－
平成２２年度より運用を開始した新ＰＩＯ－ＮＥＴ（以下「ＰＩＯ－ＮＥＴ
2010」）の安定的な稼動を図るとともに、苦情相談の受付からＰＩＯ－ＮＥＴ登録までの期間の更なる短縮等を図るため、「ＰＩＯ－ＮＥＴ刷新に関する検討会」での議論を踏まえ、ＰＩＯ－ＮＥＴシステムに関する刷新の基本方針を策定する。
◎業務の概要平成２２年度より運用を開始したＰＩＯ－ＮＥＴ2010 について、利用者である各地センターの行政職員、相談員等の業務に支障が生じないよう、安定的な稼動を図る。
また、消費者庁にて開催されていた「ＰＩＯ－ＮＥＴ刷新に関する検討会」（以下「検討会」という。）において次期システムは、「相談員の入力・登録

18

の負担を軽減する」「現場での相談にもっと役立つものにする」「費用を軽減する」などの方針が示されたことから、これらの方針を踏まえたシステム刷
新の基本方針を策定する。
◎年度計画実施状況
検討会の中間報告を受け、定量的データを含めた現状の姿を可視化し、現行の相談業務及びシステムが抱えている課題点並びにその原因、解決策を明らかにするための調査分析を実施した。３月末に実施結果報告書を取りまとめ、見直し方針(案)を作成した。
また、平成２４年度は、特定商取引法の改正に伴い、販売購入形態に「訪問購入」を追加するシステム改修を行い、これに併せて「消費生活相談カー
ド記載要領」の改定も実施するなど、訪問購入に関する相談情報の収集に対応した。

ⅱ．ＰＩＯ－ＮＥＴ最適化計画の検証－年度計画内容－
平成１９年度策定のＰＩＯ－ＮＥＴ最適化計画で目標とされた事項が、ＰＩ
Ｏ－ＮＥＴ2010 で達成されているかについて、「ＰＩＯ－ＮＥＴ刷新に関する検討会」における議論を踏まえて検証する。
◎業務の概要「検討会」における議論を踏まえ、平成１９年度策定のＰＩＯ－ＮＥＴ最適化計画で目標とされた事項の達成について検証するとともに検討結果を踏
まえ、次期システムの改善方針を確定する。
◎年度計画実施状況「検討会」で平成１９年度策定の最適化計画について説明の上、現行システムで残された課題について議論を行い、中間報告（平成２４年７月２０日）
で課題が提示された。その課題の改善について検討に着手し、「ＰＩＯ－ＮＥ
Ｔに係る業務並びにシステムの分析業務」（以下「業務・システム分析」という。）を実施した。
「業務・システム分析」では、平成２５年度に予定している最適化計画の策定に向け、定量的データを含めた現状の姿を可視化し、現行の相談業務及びシステムが抱えている課題点並びその原因、解決策を明らかにすることを目的とし、「検討会」の中間報告から想定される以下の４つの主要課題について検討を行った。
①相談情報の登録・提供の迅速化②相談情報の入力・負担の軽減③相談支援・分析ツールとしての有効活用④システムの運用・管理負担の軽減
その結果、①については、登録目標日数の設定と仮登録データの閲覧など、②については、相談情報の入力内容及び使い勝手の見直しなど、③について
は、簡易検索機能の提供、利用者特性を考慮した検索環境の提供、事業社名
等のデータ修正など、④については、専用回線のＬＧＷＡＮ、インターネッ
トＶＰＮへの切り替え、ＰＩＯ－ＮＥＴ端末配備基準の見直し、専用回線の統廃合などの「ＰＩＯ－ＮＥＴの業務・システムの見直し方針(案)」を作成した（別添資料６参照）。

19

ⅲ．テキストマイニング等の次期システム採用についての検討－年度計画内容－「ＰＩＯ－ＮＥＴ刷新に関する検討会」での議論及び最新の検索技術等についての調査･研究結果を踏まえつつ、テキストマイニング等の次期システムへの採用について検討する。
◎業務の概要「検討会」での議論と昨年度の調査研究「ＰＩＯ－ＮＥＴの自然言語デー
タを利用したデータ解析技術に関する調査研究」の結果を踏まえ、テキスト
マイニング等の次期システムへの採用について検討する。
◎年度計画実施状況「検討会」の中間報告において、ＰＩＯ－ＮＥＴ刷新のイメージが提示され、「逆引き辞書をもとに、人の力により補うべき点が残ることも踏まえつつ、
テキストマイニング技術の導入により、相談概要から商品・内容等キーワー
ドの自動付与を可能にする」と記載された。
加えて、昨年度の調査研究（「PIO-NET の自然言語データを利用したデータ解析技術に関する研究業務」）の結果も踏まえ、テキストマイニング技術によるキーワードの自動付与について、引き続き調査研究を続けた。
具体的には、一般に公開されているテキストマイニングのソフトウエアを活用し、実際のＰＩＯ－ＮＥＴデータを利用しキーワードの自動付与の検証を実施した。さらに、そのソフトウエアの開発者にヒアリングを行い、シス
テムへの導入についての様々な示唆を受けた。
その結果、次期システムへの採用については、業務要件(機能、精度、応答速度等)の抽出を行い、平成２５年度以降の最適化計画策定の中でシステム要件（性能要件、コスト）を見積り、費用対効果を検討することとした。

②「早期警戒指標」の整備
ⅰ．早期警戒指標に基づく情報の提供－年度計画内容－
ＰＩＯ－ＮＥＴ情報の監視・分析に資するため、開発した早期警戒指標に基づいて情報を作成し、消費者庁、関係省庁、地方消費生活センター等へ定期的に提供する。
◎業務の概要平成２０年度に開発した２本の指標（「急増指標」及び「特商法指標」）の本格運用を開始し、指標に基づく情報を消費者庁、警察庁、経済産業省及び地方消費生活センター等へ定期的に提供する。
また、｢急増指標｣に基づく情報の特徴や問題点を分析し、その結果については記者説明会等を通じて情報提供する。
◎年度計画実施状況
中央省庁、地方公共団体に対し、定期的に早期警戒指標を提供するとともに、消費生活相談早期警戒システム（ＰＩＯ－ＡＬＥＲＴ）の運用開始後の提供のあり方を検討し、ＰＩＯ－ＡＬＥＲＴ上で両指標を利用できる環境を構築した。その結果、ＰＩＯ－ＡＬＥＲＴ上では、両指標を即時に抽出し、表示することが可能となった。
急増指標を利用した情報提供実績について、東京都及び兵庫県にヒアリング調査を行ったところ、両県では、急増指標を定期的に閲覧しており、消費者への注意喚起情報の発信につなげているとの回答を得た。
なお、法執行機関は捜査の端緒情報を公開しないため、早期警戒指標が行20

政処分の直接の端緒情報となったかどうか明らかにすることは困難である。
そのため、以下の方法で指標の有効性について確認した。
【特商法指標】「特商法指標」開発後の平成２１年１月から平成２５年３月までに特商法違反で行政処分された事業者または同法違反で警察に従業員が逮捕された事
業者は 397 社あることが確認されている。この 397 社について、行政処分等された時点の直近の指標値を調べた。ＰＩＯ－ＮＥＴデータが存在しなかった６社を除いた 391 社のうち、211 社（54.0%）が指標値の上位５０位以内に入っていた。
「特商法指標」が集計単位としている「購入・契約先キーワード」（いわゆる事業者名）は１年間で約１４万種類が入力されており、211 社はそのわずか、0.15%である。「特商法指標」が特商法違反で行政処分される事業者を予測した確率は高いと考えられる。
【急増指標】「急増指標」を利用して直接的な注意喚起・情報提供に繋げる検討の場としては、消費者庁及び当センターで定期的に開催している「財産事案情報共有打合せ」が挙げられる。当該会議は、消費者庁及び当センターにおいて迅
速かつ効率的な注意喚起ないし情報提供を実施するため、両者で定期的に情報共有することを目的として平成２３年１０月より発足し、週１回のペースで開催されている。当該会議において、当センターから主に急増指標上位 30
位の情報を提供し、審議に活用している。
当該会議発足以降、消費者庁で実施した消費者安全法に基づく事業者名を特定した公表は１０件、２２事業者であるが、急増指標上位３０位での検出率は、９件（90.0％）、１３事業者（59.1％）であった。
・「鉱山の採掘」や「鉱物」に関する権利の勧誘に関する注意喚起（平成２３年１０月２１日、消費者庁）
・「医療機関債」の勧誘に関する注意喚起（平成２４年１月２０日、消費者庁）
・風力発電に係る「土地の権利」を巡る投資勧誘に関する注意喚起（平成２４年２月１４日、消費者庁）
・「太陽光発電事業」の「合同会社加盟店」の募集に関する注意喚起（平成２４年２月１７日、消費者庁）
・国内で取扱いの少ない「外国通貨の両替」の勧誘に関する注意喚起（平成２４年３月１３日、消費者庁）
・中東の天然ガス関連事業者の名称を用いた「天然ガス施設運用権」の勧誘に関する注意喚起（平成２４年７月１３日、消費者庁）
・透析装置等の製造事業者を装った事業者による「信託受益権」の勧誘に関する注意喚起（平成２４年８月２２日、消費者庁）
・ｉＰＳ細胞作製に係る特許権の「知的財産分与譲渡権」勧誘に関する注意
喚起（平成２４年１１月２日、消費者庁）
・ワールドオーシャンファームやＬ＆Ｇの投資被害が回復できるという勧誘等に関する注意喚起（平成２５年３月１９日、消費者庁）（参考）
平成２１年６月以降、消費者庁・当センターで実施した事業者名を特定した公表は２１件（うち重複を除くと１６件）、３７事業者であるが、急増指標
上位３０位での検出率は、１５件（83.3％）、２５事業者（62.5％）である。
また、平成２４年度は、「急増指標」を活用した情報提供を１４件実施した。

21

急増指標を活用した情報提供案件テーマ（計１４件）№
テーマ
1. 安愚楽牧場に関するトラブル速報！第 4 弾－「隠し財産が見つかった？」被害を取り戻すという二次被害トラブル急増！－
2. 「アダルトＤＶＤや児童ポルノ等の購入者を告発する」という手紙にご注意！
3. 今度は“カンボジアの土地使用権”！依然続く劇場型勧誘－「リゾート地」「農地」の投資話にご用心－
4. ワールド・リソースコミュニケーションに関する二次被害にご注意！－被害を回復するという不審なハガキや手紙が届いても、絶対に取り合わない－
5. Ｌ＆Ｇの二次被害にご注意－被害対策弁護団や裁判所からの本物と紛らわしい偽物の書面に注意して－
6. アダルト情報サイトの相談が 2011 年度の相談第 1 位に－インターネ
ットにアクセスできる機器すべてに注意が必要－
7. 次々出てくる換金困難な外国通貨の取引トラブル！－新たにコンゴ、
シリア、イエメン、ウズベキスタンの通貨が…－
8. 「買え買え詐欺」にご注意！－より巧妙！より悪質に！劇場型勧誘による詐欺的儲け話の最近の手口－
9. 申し込んでいないのに強引に送りつけられる！高齢者を狙った健康食品の悪質な販売手口が増加！
10. 受け取りは 105 歳になってから！？金（きん）地金（じがね）の分
割前払い取引のトラブルが増加－訪問販売や電話による現物積立まがいの勧誘にご注意－
11. 絶対に無視すること！「賞金が当たった」という詐欺的なＤＭの相談が再び急増！
12. 「医療機関債の被害を回復する」という不審な勧誘にご注意！－「今日中に申し込めば…」などの不審なセールストークには絶対に取り合わないこと－
13. 儲かるわけがない！？インターネット上の宣伝書込（せんでんかきこみ）内職－きっかけは「儲かる方法を伝授する」情報商材－
14. 宅配便でお金を送らないで！－他の商品と装わせてお金を送らせる
手口に要注意！－ⅱ．早期警戒指標の効果的活用－年度計画内容－
早期警戒指標の情報から重要な事案を発見して消費者被害の規模や内容、深刻度等を迅速に分析する「消費生活相談早期警戒システム」（ＰＩＯ－ＡＬＥＲ
Ｔ）の安定的な稼動を図るとともに、国や地方公共団体の消費者行政担当部局からの改善要望等を聴取し、システムの改善を図る。
◎業務の概要早期警戒指標等を利用して相談情報から重要な事案を発見し、消費者被害の規模や内容、深刻度等を迅速に分析する「消費生活相談早期警戒システム」（ＰＩＯ－ＡＬＥＲＴ）を運用するとともにユーザーである自治体担当者等のニーズをヒアリングし、利用ツールを作成及び利用環境の整備について検討を行う。
◎年度計画実施状況
平成２２年度に運用を開始した「消費生活相談早期警戒システム」（ＰＩＯ－ＡＬＥＲＴ）の安定的なシステム運用に努めた。
平成２４年度１１月～平成２５年１月にかけて、利用実績のある国の機関、
22

都道府県消費者行政担当課、消費生活センター等計７箇所を対象として、利用実態把握のためのヒアリング調査を実施した。
調査結果から、システムの改善よりも、基本的な操作方法が周知されていな
いため、利用頻度が低いことがわかった。
そこで、次年度に、基本的な操作手順を記載した「簡易説明書」を作成し、利用ユーザーへ配布することにより、システム利用に関する周知を図ることとし、その作成に着手した。

③「事故情報データバンク」の整備システム構築に向けた取組み－年度計画内容－
事故情報データバンクの安定的な運用を図るとともに、関係機関からの改善要望等を聴取し、消費者庁との協議を踏まえてシステムの改善を図る。
◎業務の概要国民生活審議会意見（平成２１年７月）等から関係機関の保有する事故情報を一元的に収集する「事故情報データバンク」の構築について提言されたことを受け、当センターでは「事故情報データバンク」を消費者庁と連携して構築し運用している。事故情報データバンクには、国民向け画面と関係機
関向け画面（以下「行政向けサイト」という。）があり、当センターはシス
テムの構築・運用を担当している。
◎年度計画実施状況
システムの安定的な運用を図ると共に、消費者庁との協議を踏まえ、改善項目を検討し、①ＰＩＯ－ＮＥＴ情報の「処理結果」及び「処理結果概要」の行政向けサイトにおける閲覧、②同一チェック方法改善、③同データの再登録対応、④行政向けサイトの画面に対する機能改善等の改修を実施し、上記②～④については、６月２５日に新機能の運用を開始した。
なお、①ＰＩＯ－ＮＥＴ情報の「処理結果」及び「処理結果概要」の行政向けサイトにおける閲覧については、消費者庁での検討結果を踏まえるため、運用開始を延期していたが、１１月２７日に実施した「ＰＩＯ－ＮＥＴ運営連絡会議」を受けて、消費者庁が改めて消費生活センターへ「処理結果」及び「処理結果概要」の閲覧についての意向調査を行った結果、平成２５年４月より「処理結果」及び「処理結果概要」の行政向けサイトでの閲覧を開始することとなった。
④「消費者トラブルメール箱」の運用情報の収集、提供－年度計画内容－
インターネットを活用して、広く消費者からトラブル情報を収集するとともに、寄せられる情報のうち、多数案件や新規手口の案件など重要性の高いものについて、解決策や消費者へのアドバイスを年間５０件以上ホームページ上で提供する。
◎業務の概要「消費者トラブルメール箱」は、消費者被害の実態をリアルタイムで把握し、消費者被害の防止に役立てるため平成１４年４月８日に当センターのホームページ上に開設した。
当センターでは、「消費者トラブルメール箱」を通じて消費者からの情報を
メール形式で収集し、寄せられた情報を統計資料として整理、集計してホー23

ムページ上に掲載するとともに、必要に応じて調査等を行い、消費者への情報提供に活用している。
◎年度計画実施状況
平成２４年度の「消費者トラブルメール箱」に寄せられた件数は 13,503 件となり、前年度を若干上回った。
なお、平成２４年度における「消費者トラブルメール箱」への総アクセス
件数は 290,316 件で、前年度とほぼ同数のアクセスがあった。このうち「ＦＡＱコーナー」へのアクセス件数は 181,363 件で、前年度比約９７％となり、「消費者トラブルメール箱」全体への総アクセス件数の６２％を占めていた。
表：「消費者トラブルメール箱」受信件数
平成２０年度

平成２１年度

平成２２年度

平成２３年度

平成２４年度

受信件数

13,373 件

8,394 件

15,431 件

12,762 件

13,503 件

前年度比
1 日当りの件数

２８ ％
３７件

△３７ ％
２３件

８４ ％
３４件

△１３ ％
３５件

６ ％
３７件

注)集計方法の変更により、情報提供された全件数を報告する。

表：「消費者トラブルメール箱」へのアクセス件数
平成２０年度 平成２１年度 平成２２年度 平成２３年度 平成２４年度
総アクセス件数 158,257 件 152,382 件 246,488 件 290,716 件 290,316 件
前年度比(うち｢ＦＡＱコーナー｣へのアク
セス件数)△ １２ ％△ ４ ％－(42,591件)

６２ ％

１８ ％

±０％
(△0.2％)(143,421件) (185,293件) （181,363件）

また、「消費者トラブルメール箱」で収集した情報は、相談の傾向の把握や新たな手口を発掘するために活用したほか、必要に応じて追跡調査を実施し、主な事案や集計結果を当センターのホームページに掲載した（別添資料７参照）。
「消費者トラブルメール箱」に寄せられた情報のうち、多数案件や新規手口の案件など重要性の高いものについては、消費者トラブルの解決策やアドバイス、未然防止のための情報をＦＡＱコーナーに掲載している。ＦＡＱは平成２０年度から順次追加・更新しているが、平成２４年度は６０件の追加・更新を行い、平成２５年３月末時点の総件数は、207 件となっている。
情報提供した項目と主な内容は以下のとおり（詳細な一覧は 別添資料８参照）。
○消費者から情報提供された代表的な事例へのＱ＆Ａ
・｢過去に購入した原野やリゾート物件が好条件で売却できる｣と勧誘された・くじ引きでウォーターサーバーが当たったが、別途水の代金が必要だった！
○相談や問い合わせ先一覧※リンク先の URL 修正等のメンテナンスを実施○情報提供先・通報先一覧※リンク先の URL 修正等のメンテナンスを実施

24

⑤調査研究－年度計画内容－
消費生活に重大な影響を及ぼす問題について、ＰＩＯ－ＮＥＴ情報等を活用しつつ調査研究を行い、国・地方の消費者政策の企画立案に資するとともに、
広く国民に情報提供する。
◎業務の概要
当センターでは、消費生活に重大な影響を及ぼす問題について、ＰＩＯ－
ＮＥＴ情報を活用しつつ調査研究を行い、国・地方の消費者政策の企画立案に資するとともに、広く国民に情報提供している。
また、消費者問題や生活問題に関する当センター内外の研究者の研究論文等を掲載している調査研究誌「国民生活研究」を発行している。
◎年度計画実施状況｢第４０回国民生活動向調査｣を実施した。国民生活動向調査は、1971 年以降、くらしにかかわる意識や消費者の行動を把握することを目的に実施している。本調査では、消費者をとりまく環境や消費者意識の変化をとらえるために「商品・サービスに関する不満や被害」等について継続的に調査するとともに（時系列テーマ）、消費者からの相談の多い分野や社会問題となっている事象を特定テーマとして取り上げている。
平成２４年度の本調査では、特定テーマを「くらしの中のインターネット」とした。さらに、東日本大震災後の消費者の意識と行動の変化について、前回調査との比較を行う視点から「行っていること、心がけていること」等について併せて調査した。
調査対象は全国の大都市（政令指定都市及び東京２３区）に居住する２０歳～６９歳の男女6,000名、調査期間は１０～１１月、調査票の有効回収数は
3,124（有効回収率52.1％）であり、回収後、調査結果の概要及び報告書を作成し、平成２５年３月７日に報道発表を行った。
なお、本調査業務の委託（入札説明書及び仕様書の作成、入札参加者からの各種提出書類の審査等）、調査設計、調査票の作成、調査結果概要案の作成等については外部の有識者等で構成する「第４０回国民生活動向調査に関する検討会」による検討・助言を経て実施している。
調査結果の概要は、以下の通りである。
１．時系列項目：商品・サービスに対する不満・被害等＊この 1 年間に購入した商品・サービスについて、不満や被害が「ある」は 35.4％。前回調査（33.1％）と比べ２ポイント増。
＊不満を持ったり被害を受けたことがある人のうち、苦情を相談した割合
は 61.4％で、前回調査と比べ 3 ポイント増。
「販売店やセールスマンに伝えた」29.3％に対し、「消費生活センターなど行政の窓口に相談した」は2.9％（複数回答）。
＊問題のある商法・悪質業者からの勧誘経験が「ある」は 32.9％。勧誘により困ったりいやな経験をしたときの対応は（複数回答）、「断った（受取りや着信・受信の拒否を含む）」73.5％、「無視した」45.1％など。
＊国民生活センターの周知度（67.9％）は、前回調査からの変化がみられない。消費生活センターの周知度（73.6％）は、前回調査と比べ３ポイント増。
＊消費生活に関連する制度・法律の周知度は、クーリング・オフ 85.0％、
個人情報の保護に関する法律 57.8％、製造物責任法（PL 法）33.8％。消費者契約法、消費者安全法、消費者基本法は、いずれも１０％前後。

25

２．くらしの中のインターネット＊この 1 年間に、仕事以外でインターネットを利用したのは 75.9％。
・インターネット利用者（電子メールのみの利用者を除く）のうち、インターネットを使った購入・取引の経験がある割合は 79.3％。
・購入・取引の内容は（複数回答）、「国内のサイトで購入」65.8％、「旅行、宿泊などの予約・申込み」43.5％、「デジタルコンテンツ（音楽、書籍、新聞、映像など）の購入」21.3％など。
・購入・取引時に注意していることは（複数回答）、「有名な大手事業者のサイトで購入」58.3％、「サイトの健全性や事業者の信頼性を確認」
41.4％、「返品・交換・解約に応じてもらえるか確認」40.5％など。
＊インターネット利用者（電子メールのみの利用者を含む）のうち、この１年間に仕事以外でインターネットに関するトラブルにあったことが「ある」は 46.9％。「トラブルにあったことはない」が 48.8％。トラブ
ルの内容は（複数回答）、「迷惑メールが届いた」43.4％、「身に覚えのな
いサイトの利用料を請求された」3.4％など。
＊スマートフォンを「使っている」は 31.1％、「使ったことはない」が 67.5％。

３．東日本大震災後の意識と行動の変化＊震災後約 1 年半の時点で「行っていること、心がけていること」があるという割合は 89.4％で、震災後２～３か月の前回調査（94.7％）と比べ５ポイント減。
内容は（複数回答）、「節電・省エネ」72.0％、「防災用品・非常持出し品の準備」38.3％など。
「被災地支援」は 17.2％で、前回調査（41.7％）の２分の１以下。
＊普段の生活で、意識や行動が震災の前と後でどのように変化したか、１０の項目について尋ねたところ、「エネルギー問題」や「電気、水道などの供給や料金の仕組み」に関心を持つことや「自分の消費行動次第で、将来の社会や地球環境をよくすることができると意識して行動する」ことについては、「震災後にするようになった」という回答の割合が「震災前もその後もしている」を上回った。

（２）国民への情報提供の強化①報道機関等を通じた情報提供
ⅰ．情報提供の実施－年度計画内容－
ＰＩＯ－ＮＥＴ等で収集される情報を迅速に分析してとりまとめ、記者説明会を機動的に開催することにより、年間５０件以上の情報提供を行う。
◎業務の概要
当センターでは、ＰＩＯ－ＮＥＴで収集される相談情報等をもとに、消費者トラブルが著しく増加している事案や、重大な被害が生じている事案など、その時々において重要な問題を取り上げ、苦情相談の特徴や問題点を整理・分析するとともに、消費者への周知等を図るための情報提供を行っている。
◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、記者説明会を機動的に１６回、ホームページまたはＦＡＸ公表を１６回開催し、目標の５０件を大幅に上回る７８件の情報提供を行った。
26

また、公表した情報については、新聞５８回（在京６紙）、テレビ・ラジオに４６回取り上げられた（平成２５年４月５日現在）。このほか、記者説明会
当日および翌日のネット上における地方紙掲載をチェックし、７７件の掲載を確認した（別添資料９参照）。
情報提供の際は、消費者庁と事前に早い段階で情報共有を図るべく、財産事案については「財産事案情報共有打合せ」を、生命身体事案については「生命身体事案等情報共有打合せ」を原則、毎週開催し、案件の選定段階から消費者庁と情報を共有している。また、情報提供に係る資料については、役員
会の審議及び内部決裁を経た上で公表している。
消費者トラブルが著しく増加している事案や、重大な被害が生じている緊
急案件については、迅速な公表に努めており、ＰＩＯ－ＮＥＴ情報等が端緒の公表案件（商品テスト事案を除く）３３件のうち、２０件については、事案の選定から１ヶ月以内に、また、６件については、１ヶ月以上２ヶ月以内に公表している。

平成２４年度の情報提供案件（計７８件）
No.
テーマ
1． 「東日本大震災」で寄せられた消費生活相談情報（第 6 報）－発生から 1 年間の相談の推移－
2． 銀行窓口で勧誘された一時払い終身保険に関するトラブル－高齢者への不適切な勧誘が急増中－3． 詐欺的な“サクラサイト商法”にご用心！－悪質“出会い系サイト”被害 110 番の結果報告から－4． 首が締め付けられて痛い子ども用の冷感ベルト（相談解決のためのテストから
No.19）
5． 発火した IH クッキングヒーター用汚れ防止マット（相談解決のためのテストから
No.20）
6． ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー7． 安愚楽牧場に関するトラブル速報！第 4 弾－「隠し財産が見つかった？」被害を取り戻すという二次被害トラブル急増！－
8． 「アダルトＤＶＤや児童ポルノ等の購入者を告発する」という手紙にご注意！
9． 自動車用緊急脱出ハンマーの性能－シートベルトカッターが付いているものを対象に－
10． 使用したらフロントガラスに傷がついた自動車用ガラスクリーナー（相談解決のためのテストから No.21）
11． デジタル式個人線量計のテスト結果
12． 今度は“カンボジアの土地使用権”！依然続く劇場型勧誘－「リゾート地」「農地」の投資話にご用心－
13． ワールド・リソースコミュニケーションに関する二次被害にご注意！－被害を回復するという不審なハガキや手紙が届いても、絶対に取り合わない－14． 国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 1 回）
15． 家庭用健康器具による危害等について－気軽に運動できるはずがケガ！使う前には注意表示の確認を－
16． 契約を急かされる！高額な施術を勧められる！美容医療サービスの勧誘トラブルに注意！－美容医療・契約トラブル 110 番の実施結果から－
17． 「消費者トラブルメール箱」2011 年度のまとめ－10 年目の比較を踏まえて－
18． 発煙したクリップライト（相談解決のためのテストから No.22）
19． トイレ用合成洗剤（相談解決のためのテストから No.23）
20． 年々増加する投資信託のトラブル－元本割れなどのリスクを再確認し、トラブルの未然・拡大防止を－
21． 速報！“サクラサイト商法”新たな手口にご用心！－性別・世代を問わず被害拡大の可能性も－
2722． 大人用紙おむつ（相談解決のためのテストから No.24）
23． 熱湯を入れたら中ぶたが上方にずれてやけどした携帯用魔法瓶（相談解決のためのテストから No.25）
24． 首掛式の乳幼児用浮き輪を使用する際の注意について
25． 手技による医業類似行為の危害－整体、カイロプラクティック、マッサージ等で重症事例も－
26． 洗ってもにおいの取れない箸（相談解決のためのテストから No.26）
27． 使用していた乾電池が発熱した玩具（相談解決のためのテストから No.27）
28． Ｌ＆Ｇの二次被害にご注意－被害対策弁護団や裁判所からの本物と紛らわしい偽物の書面に注意して－
29． 国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 2 回）
30． エラー表示などでパソコンソフトを購入させる手口に注意－そのエラー表示は本物？？－
31． アダルト情報サイトの相談が 2011 年度の相談第 1 位に－インターネットにアクセスできる機器すべてに注意が必要－
32． PIO-NET にみる 2011 年度の消費生活相談－全国のデータから－
33． 2011 年度の PIO-NET の危害・危険情報と医療機関ネットワークの情報の概要
34. 全国の商品テスト概要
35. 飛散防止加工をうたっていながら鏡の破片が飛び散ったスタンドミラー（相談解決のためのテストから No.28）
36. 次々出てくる換金困難な外国通貨の取引トラブル！－新たにコンゴ、シリア、イエメン、ウズベキスタンの通貨が…－
37. 「買え買え詐欺」にご注意！－より巧妙！より悪質に！劇場型勧誘による詐欺的儲
け話の最近の手口－
38. 紛らわしい表示のかばん（相談解決のためのテストから No.29）
39. 履いていて湿疹が現れるようになった婦人用ブーツ（相談解決のためのテストから
No.30）
40. 申し込んでいないのに強引に送りつけられる！高齢者を狙った健康食品の悪質な販売手口が増加！
41. 受け取りは 105 歳になってから！？金（きん）地金（じがね）の分割前払い取引のトラブルが増加－訪問販売や電話による現物積立まがいの勧誘にご注意－
42. 消費者契約法に関連する消費生活相談の概要と主な裁判例
43. 組み立て途中に突然倒れた組み立て式テーブル（相談解決のためのテストから
No.31）
44. キックスケーターの前輪が取れて子供がけが（相談解決のためのテストから
No.32）
45. 自転車に取り付けたライトが駐輪中の転倒のはずみで破損（相談解決のためのテス
トから No.33）
46. 電気ケトルの転倒等による乳幼児の熱傷事故にご注意ください
47. 国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 3 回）
48. 「保険金が使える」という住宅修理サービスの相談が増加！－解約料として保険金の 50％を請求されたり、代金を前払いしたのに着工されないことも－
49. 消費者問題に関する 2012 年の 10 大項目
50. ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー その 2
51. 歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意
52. 大人の知らない間に子どもが利用！オンラインゲームのトラブルにご注意を
53. 飲み口付近の塗料が剥がれる携帯用魔法瓶（相談解決のためのテストから No.34）
54. 表示より電気料金が高額になったオイルヒーターの広告（相談解決のためのテスト
から No.35）
55. 太陽エネルギー利用パネルからの落雪事故に注意－設置時は、落雪対策も忘れずに－
56. 絶対に無視すること！「賞金が当たった」という詐欺的なＤＭの相談が再び急増！
57. スライサーを安全に使うには－安全ホルダーの使用性を中心に－
28

58. 手にはめたところヌルヌルした手袋（相談解決のためのテストから No.36）
59. 峰の部分で切り傷を負った包丁（相談解決のためのテストから No.37）
60． 「医療機関債の被害を回復する」という不審な勧誘にご注意！－「今日中に申し込めば…」などの不審なセールストークには絶対に取り合わないこと－
61． IH クッキングヒーターに用いる汚れ防止マットの使用に注意
62． 子ども用の花粉防御用眼鏡による顔のけがに注意
63． ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど
64. 運動中にぶつかり目の上にけがをした子ども用の花粉防御用眼鏡（相談解決のためのテストから No.38）
65． 経口妊娠中絶薬の安易な個人輸入や使用は危険！
66. 増加する住宅リフォーム工事のトラブル－トラブルは悪質な訪販リフォームだけじゃない！－
67. 大理石のダイニングテーブルに手をついたら破損（相談解決のためのテストから
No.39）
68. 調理中に取っ手が溶けたフライパン（相談解決のためのテストから No.40）
69. 儲かるわけがない！？インターネット上の宣伝書込（せんでんかきこみ）内職－きっかけは「儲かる方法を伝授する」情報商材－
70. 宅配便でお金を送らないで！－他の商品と装わせてお金を送らせる手口に要注
意！－
71. 国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 4 回）
72. 電子レンジ専用調理器のふたのつまみから発火（相談解決のためのテストから
No.41）
73. 調理中に発火したトースト用クリーム（相談解決のためのテストから No.42）
74. 乗用車のアームレスト取り付け部品のすき間に幼児が中指を挟み指先を大けが
75. 再び増加！架空請求のトラブル－請求手段はハガキから電子メールへ－
76. 医療機関ネットワーク事業からみた家庭内事故－高齢者編－
77. 医療機関ネットワーク事業からみた家庭内事故－子ども編－
78. 乳幼児の歯ブラシによる事故に注意！
各々のテーマ名と概要は以下のとおり。
1． 「東日本大震災」で寄せられた消費生活相談情報（第 6 報）－発生から 1 年間の相談の推移－
公表日： 平成２４年４月１６日
概 要：2011 年 3 月 11 日に発生した「東日本大震災」から 1 年以上が経過した。震災に関する消費生活相談情報については、発生直後から全国の消費生活センターおよび国民生活センターに多数寄せられてきた。これまで、発生から 2 週間後、1 カ月、2 カ月、3 カ月、半
年経過時点で、5 回にわたってその時期での情報をまとめている。
第 6 報は、発生から 1 年間の相談の傾向について、時期別、地域別で、どのような違いがみられるのか等をまとめ、情報提供した。
PIO-NET（全国消費生活情報ネットワーク・システム）では、「東
日本大震災」当日から震災関連の相談が全国から寄せられ、2011
年 3 月 11 日から 2012 年 3 月 10 日までの 1 年間で 33,166 件となった（2012 年 3 月 14 日現在）。
3 カ月単位での時期別の相談件数の推移をみると、震災から 1 年を経過した現在における総相談件数の 6 割近くが、発生からの 3 カ月間に寄せられていたこととなる。そして、4 カ月目から 6 カ月目にあたる「2011 年 6 月 11 日～2011 年 9 月 10 日」には、前の時期の半分以下に急減し、その後時間がたつにつれ、徐々に件数が減少傾向となっていた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者庁 地方協力課
29

2． 銀行窓口で勧誘された一時払い終身保険に関するトラブル－高齢者への不適切な勧誘が急増中－
公表日： 平成２４年４月１９日
概 要：2011 年度に入り、終身保険などの死亡保険の銀行窓口販売における販売件数の急増とともに一時払い終身保険のトラブルの増加が目立っている。2009 年度は 21 件であった相談が、2010 年度は 42
件、2011 年度は 99 件と急増している。
相談事例を見ると、高齢者がトラブルに遭うケースが多い。消費者は保険であることを理解できず、預金と誤解したまま契約が結ばれているケースが目立つ。また、経過年数によっては、中途解約時の解約返戻金の金額が元本を下回るというデメリットについての
説明不足のトラブルも見られる。そもそも保険契約を望んでいない
消費者や契約内容を理解できない消費者に販売が行われるなど、適合性の観点からも不適切と言えるケースもあった。
そこで、早期にトラブルを未然防止する観点から、一時払い終身保険の銀行窓口販売に関するトラブルの問題点や契約時の注意事項について、注意喚起を行うこととした。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
金融庁 総務企画局 企画課 保険企画室
金融庁 監督局 保険課
社団法人生命保険協会
一般社団法人全国銀行協会
3． 詐欺的な“サクラサイト商法”にご用心！－悪質“出会い系サイト”被害 110 番の結果報告から－公表日： 平成２４年４月１９日
概 要：
国民生活センターでは、2011 年 12 月に、最新の手口を公表するとともに、「悪質“出会い系サイト”被害 110 番（以下、110 番）」を実施し、2 日間で 63 件の相談を受け付けた。
寄せられた相談をみると、消費者は「著名人に会いたい」、「相談に乗ってあげたい」、「内職をしたい」、「運気を上げたい」等、好奇心や興味をひかれ、誘導されてサイトの利用を開始しているケースが目立った。現在、すべての実証は難しいが、出会い系サイトに代表される“サクラサイト（注）商法”と同じ仕組みのサイトが非常に多く存在し、経済的なトラブルが多発している状況である。この背景には、手口やサイト業者が短期間で頻繁に変わり、実態がとらえにくいこと、また、サイトから消費者に多くのアプローチがあるだけでなく、サイト登録や支払いが簡単にできてしまうことが大きく影響していると考えられる。
そこで、寄せられた相談を踏まえ、本トラブルの実態や巧妙化する手口をまとめ、あらためて消費者に注意喚起を行う。加えて、ト
ラブルの拡大防止、未然防止の観点から、サイトの仕組みや支払い手段、実態等について、関係機関に情報提供等を行う。
（注）本資料でいう“サクラサイト”とは、サイト業者に雇われたサクラが異性、タレント、社長、弁護士、占い師などのキャラクターになりすまして、消費者の様々な気持ちを利用し、サイトに誘導し、メール交換等の有料サービスを利用させ、その度に支払いを続けさせるサイトを指すこととする。

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
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警察庁 生活安全局 情報技術犯罪対策課
金融庁 監督局 総務課、監督局 総務課
総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部
経済産業省 商務情報政策局 情報経済課
社団法人日本クレジット協会
日本クレジットカード協会
社団法人日本資金決済業協会
一般社団法人全国銀行協会
社団法人電気通信事業者協会
電気通信サービス向上推進協議会
一般財団法人日本データ通信協会

金融会社室
消費者行政課4． 首が締め付けられて痛い子ども用の冷感ベルト（相談解決のためのテストから
No.19）
公表日： 平成２４年４月 1９日
概 要：「子どもの首にかける冷感効果をうたった商品を使用したとこ
ろ、締め付けられて痛い。商品に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
この首に装着して冷感を得ることを目的にした商品は、内部に C字型をした ABS 樹脂製の芯が入っており、C 字の口を広げて首にはめるもので、外包装にはジュニアサイズとの表示と「サイズが合わず、首に締め付け感がある場合には、ご使用をお止めください。」との注意事項の記載はあったが、対象年齢や使用可能な首のサイズ等の記載は見られなかった。
装着した際に締め付けられるというのは、首によって商品内部の芯が広げられ、それが元に戻ろうとする力によるものであるため、芯の内径を一定の割合で広げて変形させた際にかかる力の大きさを測定した。その結果、元の内径の 130％の大きさになるまで広げた際に、輸入販売事業者が成人男性用として販売しているものと比較したところ、先端部に約 1.3～2.1 倍程度大きい力がかかることがわかった。
そこで、この 2 つの商品の芯の形状を比較したところ、ジュニア
サイズの商品の芯は成人男性用の商品の芯よりも、曲率が高く、また口の部分の開きの割合が小さいため、装着した際に首により大きな締め付け力(弾性力)がかかると推測される構造になっていた。
この結果を受けた依頼センターが輸入販売事業者に対し、テスト結果の説明と商品の設計上における不具合を指摘したところ、無理のない力で装着できる構造に変更し、商品名やサイズ、芯の調整方
法など表示についても改善を進めるとの回答があった。また、相談者には商品代金が返金された。
要望先： ―
情報提供先： ―5． 発火した IH クッキングヒーター用汚れ防止マット（相談解決のためのテストから
No.20）
公表日： 平成２４年４月１９日
概 要：「IH クッキングヒーターのトッププレート上に汚れ防止マットを置き、鍋を使用していたところ、マットが発火した。危険なので商品に問題がないか調べてほしい。
」という依頼を受けた。
汚れ防止マットはシリコン製で、IH クッキングヒーターのトップ
プレート上に敷いて使用することで、トッププレートの焦げ付きや傷を防止できることをうたった商品である。
事故時の使用状況を模したテストではマットの発火は見られな
31

かったが、マットを使用すると IH クッキングヒーターの温度検知機能に支障をきたすこと、マットに汚れが付着しているときに高い出力で空だきをすると発火する場合があること、さらに、IH クッキ
ングヒーターの取扱説明書ではマットの使用は禁止していることから、IH クッキングヒーターで当該商品を使用することは好ましくないと考えられた。
依頼センターから販売店に対しテスト結果の説明を行ったところ、関連部署にテスト結果を報告し、これからの商品取り扱いに生かしていくとの回答があった。
なお、製造事業者からは表示および材質の改善を予定していると回答があった。
要望先： ―
情報提供先： ―6． ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー
公表日： 平成２４年４月２７日
概 要：「乗車中の事故や災害時にウインドーガラスを破壊し、自動車から緊急脱出するために使用する自動車用緊急脱出ハンマーを使ってみたら、ウインドーガラスが割れなかったという相談があったので、自動車用緊急脱出ハンマーの性能について調べてほしい。」というテスト依頼（2011 年 11 月受付）が寄せられたため商品テストを行ったところ、当該品はウインドーガラスをたたいても割ることができず、ウインドーガラスを割るのに必要な硬さを有していない
ことがわかった。そこで、当該品について消費者に注意喚起するため情報提供を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
国土交通省 自動車局 審査・リコール課
消費者委員会事務局
一般社団法人日本自動車工業会
一般社団法人自動車用品小売業協会
7． 安愚楽牧場に関するトラブル速報！第 4 弾－「隠し財産が見つかった？」被害を取り戻すという二次被害トラブル急増！－
公表日： 平成２４年５月２日
概 要：
株式会社安愚楽牧場（以下、安愚楽牧場。2011 年 12 月 9 日、東京地方裁判所にて破産手続の開始決定）の被害を回復するとかたった勧誘に関する相談が、急増している。
2012 年 5 月 30 日に予定されている裁判所や破産管財人主催の債権者集会を前に、今後ますます同様の手口によるトラブルが増加する可能性もあるため、消費者に対して注意を呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
8． 「アダルトＤＶＤや児童ポルノ等の購入者を告発する」という手紙にご注意！
公表日： 平成２４年５月２日
概 要：
最近、全国の消費生活センターに、「違法なアダルトＤＶＤや児童ポルノ等の購入者を告発する。告発を取り下げてほしい者は期日までに必ず連絡するようにという内容の文書が届き不安だ。どうしたらよいか」といった内容の相談が急増している。
そこで、迅速に消費者への注意喚起を図るため、「アダルトＤＶ
32

Ｄや児童ポルノ等の購入者を告発する」といった内容の不審な文書が届いた場合には、慌てて相手に連絡せずに、消費生活センター等に相談するよう情報提供した。
全国の消費生活センターへの相談は、2011 年には数件であったものが、2012 年 2 月に急増し、同年 3 月には 103 件にまで達した。同
様の相談は 4 月に入ってからも引き続き寄せられている。また、相談件数の地域別分布を見ると、この短期間に全国各地で相談が寄せられていることが分かった。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
9． 自動車用緊急脱出ハンマーの性能－シートベルトカッターが付いているものを対象に－
公表日： 平成２４年５月１０日
概 要：
国民生活センターには自動車用緊急脱出ハンマーの性能について調べてほしいというテスト依頼（2011 年 11 月受付）が寄せられたため、商品テストを行ったところ、同型品はウインドーガラスが割れたものの、中には割れないものがあることがわかった（注）。
2012 年 3 月末現在、PIO-NET にはテスト依頼のあった当該相談以外に同様な相談は寄せられていないが、自動車用緊急脱出ハンマー
は交通事故や水没事故などの緊急時に車外に脱出するのに有効な商品であるため、ウインドーガラス破砕性能や、自動車用緊急脱出
ハンマーに付属していることの多いシートベルトカッターのシー
トベルト切断性能などについてテストを行い、情報提供した。
（注）平成 24 年 4 月 27 日公表「ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー」

要望先： 国土交通省 自動車局 審査・リコール課
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
一般社団法人日本自動車工業会
一般社団法人自動車用品小売業協会
テュフ ラインランド ジャパン（株）
10． 使用したらフロントガラスに傷がついた自動車用ガラスクリーナー（相談解決のためのテストから No.21）
公表日： 平成２４年５月１０日
概 要：「自動車用ガラスクリーナーを初めて使用したところ、自動車のガラスに小さな傷がたくさん入った。商品に問題はないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
当該商品は、研磨剤が配合されている旨の表示があるガラスクリーナー液と専用スポンジがセットになった商品であった。
当該商品と、当該商品同様に研磨剤が配合されている自動車用ガラスクリーナー2 銘柄の計 3 銘柄について、実際に自動車のフロン
トガラスを磨いたときに依頼内容のようなガラス表面の傷が発生するか再現テストを行った結果、当該商品を使用した場合のみ細かい傷の発生が認められた。また、テストした 3 銘柄に含まれる粒子の硬さ（破壊強度）を調べたところ、当該商品に含まれていた粒子は他の 2 銘柄に含まれていた粒子に比べて 2 倍以上硬い粒子である
ことが分かった。
テスト結果を受け、相談者が事業者と自主交渉したところ、事業者の費用負担でフロントガラスが交換された。なお、テスト実施時の商品ロットについては販売を終了し、新ロット品は商品が変更さ33

れている。
要望先： ―
情報提供先： ―11． デジタル式個人線量計のテスト結果
公表日： 平成２４年５月２４日
概 要：
昨年の東京電力福島第一原子力発電所の事故以降、放射線による被ばくへの国民の関心は高く、放射線を検知、計測する機器を消費者個人で購入することが容易になっている。これらの中には、元来は放射線業務従事者個人の被ばくした積算線量を把握・管理することが目的の個人線量計もあるが、販売時に消費者に対してそのことが十分に説明されているとは言いがたい。
個人線量計は長期にわたり使用することから、正確に測定できていなければ線量の管理ができない。また、個人の被ばく線量は、その人がどういった場所にどれくらいの時間滞在していたかなどの
生活スタイルによって異なるものであるため、正確に測定ができているか個人が判断することは困難である。
そこで、一般の市場で個人線量計として販売され、日々の被ばく線量を積算して測定できる機能等を有する機器でデジタル表示されるもの 6 銘柄を対象に、正確に測定できているかのテストを行うとともに、その販売広告や取扱説明書等について調査し、情報提供を行った。
個人線量計の校正方法に基づいたセシウム 137 由来のγ(ガンマ)線照射試験では、全銘柄ともばらつきは小さく、照射した線量に非常に近い積算線量を示す銘柄があった一方で、1000μSv の条件において照射した値に対して、約半分の積算線量を示す銘柄もあった。 被災地の屋外環境に近い線量率でのセシウム 137 由来のγ線照射試験
では、照射した線量と正味値のずれが大きくなる銘柄があり、JISの許容する誤差の範囲内に収まるのは３銘柄だけだった。また、50
μSv の試験結果を参考に正味値を補正してみると、取扱説明書等の誤差の範囲に収まる銘柄があった。
表示を調査したところ、販売広告から個人の被ばく線量管理等を目的とした個人線量計であることが全銘柄で確認できたが、個人線量計そのものを知らない消費者にはどのような用途で使用できるかわからない銘柄もあった。
要望先： 消費者庁 消費者政策課
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
文部科学省 科学技術・学術政策局 原子力安全課
文部科学省 スポーツ・青少年局 学校健康教育課
厚生労働省 労働基準局 安全衛生部 労働衛生課
経済産業省 産業技術環境局 知的基盤課
経済産業省 商務情報政策局 情報通信機器課
原子力災害対策本部 原子力被災者生活支援チーム
内閣官房 原子力安全規制組織等改革準備室
消費者委員会事務局
公益社団法人日本通信販売協会
12． 今度は“カンボジアの土地使用権”！依然続く劇場型勧誘－「リゾート地」「農地」の投資話にご用心－
公表日： 平成２４年５月２４日
概 要：「カンボジアの土地使用権」という怪しげな権利の売買に関する、新手の相談が寄せられている。
主に相談内容は 2 つに分けられ、1 つは「カンボジアにあるリゾ
34

ート地を長期に渡って使用できる権利を当社の代わりに買ってく
れれば 2 倍以上の値段で買い取る」とリゾート地の使用権の購入を勧めるケース。もう 1 つは「今後、カンボジアが発展したら農地の価値が上がる。農地から収穫した穀物を販売して利益を得ることもできるし、農地の使用権を転売すれば利益になる」という内容のパンフレットが届いていないかと持ちかけ、農地の使用権の購入を勧めるケースである。
いずれのケースも「土地が実在するのか」「土地の使用権とは何なのか」等の契約内容について十分な説明を受けずに契約にいたっている。また、販売業者は、カンボジアの土地を所有する現地不動
産業者の代理店と称して勧誘・販売しているようだが、実態が不明であり、高齢者や判断能力が不十分な消費者に対して劇場型勧誘が行われていることから、トラブルの未然防止、拡大防止のため、消費者に注意を呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
警察庁 刑事局 捜査第二課
13． ワールド・リソースコミュニケーションに関する二次被害にご注意！－被害を回復するという不審なハガキや手紙が届いても、絶対に取り合わない－
公表日： 平成２４年５月２４日
概 要：2012 年 5 月中旬に入り、ワールド・リソースコミュニケーション（旧アフリカントラスト、旧アフリカンパートナー、以下ワ社）の社債販売トラブルに遭った消費者から「ワ社から『国からの指導により判決が出たので、出資金を返還し配当金を支払う』とのハガキが届いたが信用できるか」「ワ社が他社と合併して新たな未公開株を発行する。買い増しすれば配当金が得られ、しなければ権利が消滅するので 5 月 18 日までに電話をするようにとの手紙が届いた。
怪しいので情報提供する」などといったトラブルの被害回復をうたう不審な勧誘に関する相談が全国の消費生活センターに相次いで寄せられている。
ワ社については、2010 年 3 月 17 日に社債をめぐる販売トラブル
で国民生活センターが事業者名を付して注意喚起を行ったが、その後、連絡が取れない状況となっている。しかし、登記上は 2010 年 3
月 17 日公表時とほぼ同様の内容となっており、廃業・吸収合併の事実などは確認できない。加えて、証券取引監視委員会の勧告を受け、金融庁では 2011 年 9 月 22 日に課徴金納付命令をワ社に発出しているが、国からの指導で出資金返還の判決が出たという事実はない。また、ハガキや手紙には手続きの締め切り日が具体的に記載されており、消費者の焦燥感を煽（あお）る内容となっている。今後も同様の不審な手紙が送付される恐れが高いため、絶対に取り合わないように緊急で注意喚起を行うこととした。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
14． 国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 1 回）
公表日： 平成２４年５月３１日
概 要： 平成 21 年 4 月にスタートした、国民生活センター紛争解決委員会
による ADR の実施状況と手続結果の概要について公表する。
●実施状況（平成 21 年 4 月～平成 24 年 4 月 30 日）
35申請件数等：平成 21 年度累計申請件数 106 件
うち手続終了 57 件（和解成立 26、和解不成立 20、取下等 11）
申請件数等：平成 22 年度累計申請件数 137 件
うち手続終了 103 件（和解成立 53、和解不成立 37、取下等 13）
申請件数等：平成 23 年度累計申請件数 150 件
うち手続終了 179 件（和解成立 122、和解不成立 45、取下等 12）
申請件数等：平成 24 年度累計申請件数 12 件
うち手続終了 12 件（和解成立 5、和解不成立 3、取下等 4）
要望先： ―
情報提供先： ―15． 家庭用健康器具による危害等について－気軽に運動できるはずがケガ！使う前には注意表示の確認を－
公表日： 平成２４年６月２１日
概 要：
自宅で簡単に運動できる家庭用健康器具は、テレビショッピング
をはじめ、インターネットやホームセンター等、様々な場所で購入することができる。
一方、PIO-NET には 2007 年度以降の約 5 年間で 290 件の危害・危険情報が寄せられており、「ゴム製のエクササイズ器具で目を強打し、視力が低下した」「ばねの反動を利用して腹筋を鍛える器具を使用中、反動によりバランスを崩して顔面を強打し、けがをした」といった深刻な事例もある。中には健康器具でけがをしたことから、品質に問題があるのではないかとのテスト依頼があり商品テストを実施した結果によって、製品改善が行われたケースもある。そこで、寄せられた相談情報に加え、アンケート等を通じて消費者の使用実態を分析し、消費者に購入前・使用前に注意すべき点等を情報提供した。
情報提供先： 公益社団法人日本通信販売協会
16． 契約を急かされる！高額な施術を勧められる！美容医療サービスの勧誘トラブルに注意！－美容医療・契約トラブル 110 番の実施結果から－
公表日： 平成２４年６月２１日
概 要：
全国の消費生活センターには、美容医療サービス（医療脱毛、脂肪吸引、二重まぶた手術、包茎手術、審美歯科、植毛などの「美容を目的とした医療サービス」）の販売方法や広告等に問題のある相談が多数寄せられている。2010 年 7 月に当センターにおいて注意喚
起、関係省庁等に要望を行ったが、トラブルの減少はみられないのが現状である。
そこで、平成 24 年 1 月 23 日（月曜）～27 日（金曜）に国民生活センターで「美容医療・契約トラブル 110 番」（以下、110 番）を開催し、情報収集を行った。
110 番の相談者からの聞き取り等を踏まえて取りまとめ、美容医療サービスに関する消費者トラブルの未然防止のために消費者へ注意喚起を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
厚生労働省 医政局総務課
公益社団法人日本美容医療協会
一般社団法人日本雑誌広告協会
一般社団法人インターネット広告推進協議会
日本生活情報紙協会

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17． 「消費者トラブルメール箱」2011 年度のまとめ－10 年目の比較を踏まえて－
公表日： 平成２４年６月２１日
概 要：
消費者被害の実態を速やかに把握し、同様な消費者被害の発生の防止に役立てるため、2002 年 4 月から「消費者トラブルメール箱」（インターネットを利用した情報収集コーナー）を当センターのホームページ上に開設して 10 年目となった。そこで、開設当時のア
クセス状況との比較や、主に 2011 年度内に寄せられた情報の受信
概況、追跡調査を実施した主な事案等についてまとめた。
「消費者トラブルメール箱」に寄せられた情報の件数（受信件数）
は、2011 年度は 1 万 2,762 件で、2010 年度の 1 万 2,323 件をやや上回った。1 日当たりの平均受信件数について 10 年前と比べると、2002 年度が約 9 件であったところ、2011 年度には約 35 件と約 4 倍になり、このことからも認知度が高まったことが分かった。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 地方協力課
消費者委員会事務局
18． 発煙したクリップライト（相談解決のためのテストから No.22）
公表日： 平成２４年６月２１日
概 要：「購入したクリップライトに付属の電池を入れスイッチをオンにしたところ発煙した。原因を調べてほしい。」という依頼を受けた。
このクリップライトは、本体のクリップで譜面台やブックスタン
ドに留めて譜面や書籍を照らす LED ライトで、電源は単四電池もしくは付属の USB 接続ケーブルを使って PC 等の USB 端子とつないで使用する商品である。
テストの結果、クリップライトが発煙した原因は、製造時に配線ケーブルが挟み込まれて基板上のはんだと配線ケーブルが短絡したことにより、電池収納部分のプラス端子とマイナス端子の間が短絡に近い状態となり、抵抗が異常過熱して発煙したものと考えられた。
なお、今回の事故と直接関係はないが、電池を入れた状態のまま
USB ケーブルを接続して使用すると、USB ケーブルから電池への充電が行われてしまい、電池の異常発熱や破裂のおそれがあることがわかった。
このテスト結果を受けて、製品の輸入販売事業者は USB ケーブルを使用して電源供給を行う場合に必ず電池は取り出すこと、取り外さない場合は電池の異常発熱や破裂のおそれがあることを取扱説
明書へ追記した。
要望先： ―
情報提供先： ―19． トイレ用合成洗剤（相談解決のためのテストから No.23）
公表日： 平成２４年６月２１日
概 要：「トイレ用合成洗剤を使用した後、トイレの床に置いていたら垂れた液で床が変色した。商品に問題がないか調べてほしい。」との依頼があった。
洗剤の液を相談者宅と同じ銘柄の床材に滴下して変化を観察したところ、滴下した液が薄く広がった部分での変色は認められなかったが、液溜まりができた箇所では、日数の経過とともに色がだん
だんと濃くなっていくことが観察された。水拭きをして床材自体の変色を観察したところ、21 日目には黄色いシミがくっきりと残ることが確認された。
37

表示を調べたところ、用途及び使用上の注意に、白木等の水がしみこむ材質には使わない旨の表示があったが、床等に付着した場合にはすぐに拭き取ることや、床材等の材質によってはシミになることがある、といった注意表示はみられなかった。
テストの結果を受けた依頼センターのあっせんにより、製造者が相談者宅のトイレ床材の張り替え費用を負担し、商品ラベルには床材等の材質によってはシミになることがあること、床等に付着した場合にはすぐに拭き取ることの注意表示がされることになった。
要望先： ―
情報提供先： ―20． 年々増加する投資信託のトラブル－元本割れなどのリスクを再確認し、トラブルの未然・拡大防止を－
公表日： 平成２４年７月２６日
概 要：
国民生活センターでは 2009 年 1 月にいわゆる「ノックイン型投資信託」に関する注意喚起を行った。しかし、全国の消費生活セン
ターに寄せられる投資信託に関する相談はそれ以降も増加傾向にあり、2011 年度は 1,700 件を超えている。
相談内容としては、「契約・解約」や「販売方法」に関するものが多く、中でも元本保証がないことなどについての説明不足や解約に関する相談が目立っている。また、契約当事者は 60 歳以上の高齢者が多く、契約金額の平均が 1,000 万円を超えていることも投資信託に関する相談の特徴である。
他方、2012 年 2 月には投資信託に関する監督指針の改正が金融庁により行われており、今後は消費者トラブルの増加傾向に歯止めがかかることも期待されるが、投資信託の市場規模は非常に大きく、消費者トラブルの件数自体も非常に多いのが現状である。
そこで、更なる消費者トラブルの未然・拡大防止のため、全国に寄せられる相談情報の傾向分析を行い、消費者への注意喚起のために情報提供を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
金融庁 監督局 証券課
日本証券業協会
一般社団法人全国銀行協会
社団法人投資信託協会
21． 速報！“サクラサイト商法”新たな手口にご用心！－性別・世代を問わず被害拡大の可能性も－
公表日： 平成２４年７月２６日
概 要：
ここ数年、国民生活センター及び各地の消費生活センターには、「サイトに高額なポイント代金を支払ってしまった」という“サクラサイト商法”に関する深刻な相談が、多数寄せられている。これまでも、手口の公表、110 番の実施等を行ってきたが、本トラブルの拡大防止をより一層推し進めるため、関係機関等の協力を得て、
5 月 22 日から 6 月 29 日まで「詐欺的“サクラサイト商法”被害撲
滅キャンペーン」を実施した。
これまで当センターで注意喚起をしてきた“サクラサイト商法”の典型的な手口は、突然届く迷惑メールや他の無料 SNS サイトを利用して消費者をサイトに誘導し、サクラがなりすましたキャラクタ
ーとメール交換をするために、その都度、ポイントを購入させるものであった。
38ところが、本キャンペーン期間中に寄せられた相談の中には、スマートフォンの普及に伴い利用者が増加するコミュニケーション
アプリの機能を利用したサイトへの誘導や、何人もの人物が役割を分担し消費者を勧誘する“劇場型”の手口として、「賞金等をかけて対戦ゲームをさせる」という新たなものがみられた。さらに、「数
日間 100 円」などと安価であることで集客し、気付かないうちに定額制に移行するという手口も出てきた。これらの手口は、これまで以上に消費者の警戒心を低くし、競争心、射幸心をあおることで、短期間に高額な被害となりやすい巧妙な手口と言える。
そこで、今回、把握した新たな手口による被害が拡大する前に、具体事例を詳しく紹介し、消費者に引き続き注意するよう呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 情報技術犯罪対策課
金融庁 監督局総務課、監督局総務課金融会社室
総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 消費者行政課
経済産業省 商務情報政策局 情報経済課
22． 大人用紙おむつ（相談解決のためのテストから No.24）
公表日： 平成２４年７月２６日
概 要：「大人用紙おむつ着用中に擦り傷ができた。商品に問題がないか
調べてほしい。」との依頼を受けた。
傷ができた部位に対応すると思われるところは、おむつの前面部と後面部との接合部になっている商品側部で、そこには規則的に生地が半透明で硬くなっている箇所がみられ、熱融着されていると考えられましたが、着用したときには直接皮膚に触れないよう外側に出る構造になっていた。
この接合部を中心に切り出したものを皮膚に接触する面を粘土板に向けて置き、その上におもりを載せて引いたところ、粘土表面には硬い部分が直接当たっていないのにもかかわらず、はっきりとえぐれたような溝ができた。この商品を着用して寝ていたときの状況に関する情報がなく、おむつの接合部の硬さだけで擦り傷に至ったとまでは判断できないが、おむつの接合部に関しては、軟らかいことが望ましいと考えられた。
事業者は、今回の商品テスト以前から本体素材の変更、商品側部の圧着パターンの変更などを計画しており、今回のテスト結果も参考にしながら、全体としてソフトなタッチの商品へとリニューアル
したとのことである。
要望先： ―
情報提供先： ―23． 熱湯を入れたら中ぶたが上方にずれてやけどした携帯用魔法瓶（相談解決のためのテストから No.25）
公表日： 平成２４年７月２６日
概 要：「携帯用魔法瓶に初めて熱湯を入れたら、閉めた中ぶたが上方にずれてやけどした。原因を調べてほしい。」という依頼を受けた。
当該商品は、ステンレス製の携帯用魔法瓶で、中ぶたの取り付けは、右に回しながら本体の口金に締め付ける構造になっていた。
当該商品と同型品をテストした結果、当該商品は同型品と比べて口金の外径が小さく中ぶたとの接触範囲が狭いことから、中ぶたをしっかり閉めても熱湯による蒸気圧に耐えることができずにずれ
39

て、熱湯が漏れたと考えられた。
このテスト結果を受けて、事業者も当該商品の口金のネジ山寸法
が設計よりも小さかったことを確認し、再発防止対策として、新たに正規のネジ山の高さに加工した測定器具を製作して、製品のネジ
山加工後にネジ山高さの測定を行なうとともに、在庫品についても全数確認を行なったとの報告があった。なお、相談者には商品代金が返金され、治療費等が支払われた。
要望先： ―
情報提供先： ―24． 首掛式の乳幼児用浮き輪を使用する際の注意について
公表日： 平成２４年７月２７日
概 要：
平成２４年６月２日、東京都内の住宅で親と入浴中の生後 4 カ月の乳児が、首掛式の乳幼児用浮き輪（以下「首浮き輪」と呼ぶ。）
を使用している際に一時窒息し、救急搬送された（窒息の原因は不明）。
これ以外にも、日本小児科学会こどもの生活環境改善委員会が、首浮き輪が外れて乳児が浴槽で溺れた 2 件の事例を公表しているほか、東京消防庁も同様の事故情報を公表した。
いずれも保護者が少しの間、目を離したときに起きている。
そこで、首浮き輪の代表的な製品について、使用テストやウェブサイトでの販売店の表示の調査などを行った。
要望先： ―
情報提供先： （消費者庁と連名公表）
25． 手技による医業類似行為の危害－整体、カイロプラクティック、マッサージ等で重症事例も－公表日： 平成２４年８月２日
概 要：
健康保持や疾病の予防・治療の目的で、マッサージ、指圧、整体、
カイロプラクティックなど、施術者の手技による医業類似行為が広く利用されている。
一方、PIO-NET には、整体やマッサージ等、器具を使用しない手技による医業類似行為を受けて危害が発生したという相談が 2007年度以降の約 5 年間で 825 件寄せられており、件数は増加傾向にある。
手技による医業類似行為のうち、あん摩マッサージ指圧や柔道整復については法的な資格制度があるが、整体やカイロプラクティッ
ク等と呼ばれるその他の手技による医業類似行為については法的資格制度がないため、施術者の技術水準や施術方法等がばらばらであると指摘されている。
そこで、健康維持や身体症状の改善等を目的とする、器具を使用
しない手技による医業類似行為を受けて危害が発生したという相談情報を分析し、情報提供を行った。
要望先： 消費者庁 消費者政策課
公益社団法人全日本鍼灸マッサージ師会
社団法人日本あん摩マッサージ指圧師会
公益社団法人日本柔道整復師会
公益社団法人東洋療法学校協会
公益社団法人全国柔道整復学校協会
公益財団法人東洋療法研修試験財団
公益財団法人柔道整復研修試験財団
一般社団法人日本カイロプラクターズ協会
情報提供先： 消費者庁 表示対策課40

厚生労働省 医政局 医事課
厚生労働省 医政局 総務課
経済産業省 商務情報政策局 ヘルスケア産業課
消費者委員会事務局
一般社団法人日本統合医療学会
26． 洗ってもにおいの取れない箸（相談解決のためのテストから No.26）
公表日： 平成２４年８月２日
概 要：「箸のにおいが洗っても取れない。箸の安全性に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
この箸は竹製で、表面にウレタン塗装が施されているものであった。モニターテストにより相談者が使用した商品と新品の同型品か
らは、ともに「塗料のようなにおい」が確認され、発生する揮発性物質を分析したところ、主にウレタン塗装の際に用いられたと考えられる溶剤が検出された。箸から発生する揮発性物質に関しては特には法的な規制はないが、検出された物質のうち、体質によっては目や喉に刺激等、健康に影響を及ぼすおそれのある物質も含まれていた。
また、商品のパッケージには、「臭いがする場合がありますが原料である竹本来の臭いですのでご安心してご使用ください。」との表示がみられたが、検出された成分が竹に由来するものだけではな
いと考えられたことから、表示に問題があると考えられた。
テスト結果の報告を受けた製造業者からは、今後、ウレタン塗料
を残留成分の極めて少ないものに変更する、塗装後の乾燥方法を見直す、においも包装前検品の検査対象とする、表示の改善をするとの報告があった。
要望先： ―
情報提供先： ―27． 使用していた乾電池が発熱した玩具（相談解決のためのテストから No.27）
公表日： 平成２４年８月２日
概 要：「購入した玩具に乾電池（単 3 形）を 2 本入れたところ、動作せず、2 本のうち 1 本が熱くなっていた。玩具に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
この玩具は、アニメのキャラクター人形で、台座のセンサー部に手をかざすと音声を発する商品である。
玩具の台座の部分を分解したところ、光センサーの配線と電池ボックスの端子が接触している様子が確認された。この状態で電源ス
イッチを入れると、電池ボックスに挿入された乾電池のうちの 1 本が接触部分を経由してショートした状態になることが判明した。このことにより、乾電池が異常発熱するとともに、回路基板に正常な電圧が加えられず、動作しなかったものと考えられた。
依頼センターから事業者に対しテスト結果の説明を行ったところ、事業者は在庫品について、光センサーの配線を固定して電池ボックスの端子に接触しないように改善処置を行った。なお、相談者の商品については返金された。
要望先： ―
情報提供先： ―28． Ｌ＆Ｇの二次被害にご注意－被害対策弁護団や裁判所からの本物と紛らわしい偽物の書面に注意して－公表日： 平成２４年８月３日
概 要：
株式会社エル・アンド・ジー（以下、Ｌ＆Ｇ）（注）と契約してい41

た消費者宛にＬ＆Ｇ被害対策弁護団を名乗り書面が送られているが信用できるかとの相談が国民生活センターや各地の消費生活セ
ンターに昨年 9 月ごろより寄せられ始め、今年の 6 月に入り、被害対策弁護団の弁護士をかたった書面が送られていることがわかり、以前に増して、悪質かつ巧妙化しているため、注意喚起を行う。
（注）Ｌ＆Ｇは、当初寝具や健康食品等を販売していたが、2003 年頃から高利の配当をうたい、巨額の資金を集め、2007 年に破産手続開始決定を受けている。同社の元会長波和二については 2009 年組織犯罪処罰法違反で逮捕され、2012 年刑が確定している。

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
29． 国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 2 回）
公表日： 平成２４年８月１０日
概 要：
平成 21 年 4 月にスタートした、国民生活センター紛争解決委員会による ADR の実施状況と手続結果の概要について公表する。
●実施状況（平成 21 年 4 月～平成 24 年 6 月 30 日）
申請件数等：平成 21 年度累計申請件数 106 件
うち手続終了 57 件（和解成立 26、和解不成立 20、取下等 11）
申請件数等：平成 22 年度累計申請件数 137 件
うち手続終了 103 件（和解成立 53、和解不成立 37、取下等 13）
申請件数等：平成 23 年度累計申請件数 150 件
うち手続終了 179 件（和解成立 122、和解不成立 45、取下等 12）
申請件数等：平成 24 年度累計申請件数 29 件
うち手続終了 49 件（和解成立 26、和解不成立 10、取下等 13）
要望先： ―
情報提供先： ―30． エラー表示などでパソコンソフトを購入させる手口に注意－そのエラー表示は本物？？－
公表日： 平成２４年８月１７日
概 要：
全国の消費生活センターには、「パソコンを操作しているうちにエラー表示などが現れ、エラーを解消するためにはソフトをダウンロードする必要があると表示されたので、ソフトをダウンロードした」という相談が寄せられている。
パソコンに表示されるエラー表示は、本当にそのパソコンの状況を知らせるものとは限らず、消費者を不安にさせ、必ずしも購入する必要のないソフトの代金を支払わせる手口の可能性もある。購入
後に、料金の請求やソフトの性能についてトラブルになっていることから、安易にパソコンソフトをダウンロードしないよう、消費者に注意を呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
31． アダルト情報サイトの相談が 2011 年度の相談第 1 位に－インターネットにアクセスできる機器すべてに注意が必要－
公表日： 平成２４年９月６日
概 要：
アダルト情報サイトに関する相談が、全国の消費生活センターに寄せられた 2011 年度の商品・サービス別の相談件数の 1 位となり、2009 年度以降最多の件数となった。相談内容は、「有料の認識がな

42いままサイトを進んだところ、料金の請求画面が表示されたが、支払わなければならないか」「個人情報が業者に伝わっているのではないか」などが多い。パソコンからアクセスしているケースでは、パソコンを起動するたびに料金請求画面が表示され、請求画面が張り付いたという事例も多い。また、最近では、インターネットを利用できる機器がパソコンや携帯電話、スマートフォンだけでなく、ゲーム機や音楽プレーヤー、テレビなど多岐にわたるため、様々な機器からインターネットに接続し、トラブルとなっている。
性別・年代を問わず相談が多く、誰にでも起こりうることから、消費者に、安易にサイトにアクセスしないように呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 情報技術犯罪対策課
32． PIO-NET にみる 2011 年度の消費生活相談－全国のデータから－
公表日： 平成２４年９月６日
概 要：「全国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO-NET：パイオネット）」は国民生活センターと消費生活センターに設置した端末
機をオンラインで結び、複雑化する消費者問題に対応するため、1984 年より運用を開始した。PIO-NET は、全国の消費生活センター
等が受け付けた消費生活相談の中の「苦情相談（危害情報を含む）」を収集している。
2012 年 5 月末日までに PIO-NET に登録された情報を基に、2011年度における消費生活相談情報の傾向を中心に分析を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 地方協力課
消費者委員会事務局

33． 2011 年度の PIO-NET の危害・危険情報と医療機関ネットワークの情報の概要
公表日： 平成２４年９月６日
概 要：
この概要は、2011 年度に、PIO-NET によって収集した危害・危険情報（注 1）と、医療機関ネットワーク事業（注 2）（以下「医療機関ネットワーク」）の参画医療機関（13 病院）から収集した危害情報をまとめたものである。
（注 1）データは、2012 年 5 月末日までの登録分。なお、2007 年度から、国民
生活センターで受け付けた「経由相談」を除いている。
（注 2）医療機関ネットワークとは、消費生活上において生命または身体に被害を生じる事故に遭い医療機関を利用した患者から情報を収集し、注意喚起などに活用することを目的としている事業。消費者庁との共同事業であり 2010 年 12 月より情報収集を開始した。

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 地方協力課
消費者委員会事務局
34.

全国の商品テスト概要
公表日： 平成２４年９月６日
概 要：
国民生活センターでは、全国の消費生活センターで実施された「苦情処理テスト(注 1)」、「商品テスト（比較・試買テスト）(注 2)」の実態を調査している。
都道府県中央センター、一部支部センター、政令指定都市センタ
ー、市町村センターなど計 955 センターを対象に調査票を郵送。対象 955 センターの内、869 センターが回答（回収率 91.0%）。
43

（注 1）消費者からの消費生活に係る苦情相談について、原因を究明するもの（注 2）複数の商品について、品質・性能等、さまざまな角度から比較し、評価を行うもの●苦情処理テスト
2011 年度に全国の消費生活センター及び国民生活センターで実施された苦情処理テストの総件数は 1752 件であった。苦情処理テ
ストの総件数は 2010 年度より 270 件増加し、18.2%増であった。
苦情処理テストを実施したセンター数は都道府県 48 センター、
政令指定都市 16 センター、市区町村 161 センター及び国民生活セ
ンターの合計 226 センターであった。
●商品テスト（比較・試買テスト）
2011 年度に全国の消費生活センター及び国民生活センターで実施された商品テスト（比較・試買テスト）の総件数は 49 件であった。商品テストの総件数は 2010 年度より 10 件減少し、16.9%減となっている
商品テストを実施したセンター数は都道府県 8 センター、政令指定都市 3 センター、市区町村 9 センター及び国民生活センターの合
計 21 センターであった。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 地方協力課
消費者委員会事務局
35.

飛散防止加工をうたっていながら鏡の破片が飛び散ったスタンドミラー（相談解決のためのテストから No.28）
公表日： 平成２４年９月６日
概 要：「飛散防止加工が施されたスタンドミラーが前に倒れ、細かく割れて破片が飛び散った。商品に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
当該品は、インターネットで飛散防止加工をうたって通信販売していたスタンドミラーである。木製の枠に目立った破損はなかったが、鏡の上半分が割れて破片が飛び散り欠損していた。飛散した破片や割れ残った鏡などを観察したが、通常の鏡の破損状態との違いが見られず、鏡の表面及び裏面には飛散防止加工が施された痕跡はなかった。
そこで、参考として飛散防止加工をうたったスタンドミラー3 銘柄（うち 2 銘柄が当該品と同じ販売店から購入）について転倒試験を行い、破損状態を比較した。3 銘柄のうち 2 銘柄は転倒しても鏡が割れないか、割れても破片が飛散しなかったが、当該品と同じ販
売店から購入した 1 銘柄は、当該品と同様に破片が飛散した。構造を調べたところ、破片が飛び散らなかった 2 銘柄については、飛散防止加工として鏡の裏面全体にフィルムが張られていたが、飛散した 1 銘柄にはフィルムが張られる等の飛散防止加工は施されていなかった。
このテスト結果を受けた依頼センターのあっせんにより、相談者には購入代金が返金された。また、当該品の銘柄及び、テストで破片が飛散した 1 銘柄を含む合計 6 銘柄の購入者全員に対して、販売業者が、商品を無償で引き取り、代金を返金する旨をメールで通知した。
要望先： ―
情報提供先： ―44

36.

次々出てくる換金困難な外国通貨の取引トラブル！－新たにコンゴ、シリア、イエメン、ウズベキスタンの通貨が…－
公表日： 平成２４年９月２１日
概 要：2010 年度以降、国民生活センターは、国内では換金が困難な外国
通貨（イラクディナール、スーダンポンド、アフガニスタン・アフ
ガニ、リビアディナール、ベトナム・ドン）の取引について、複数回、注意喚起を行った。
その後、コンゴ民主共和国の通貨「コンゴフラン」、シリア・アラブ共和国の通貨「シリアポンド」、イエメン共和国の通貨「イエメンリアル」、そしてウズベキスタン共和国の通貨「ウズベキスタ
ンスム」の取引に関する相談が新たに寄せられるようになった。
相談傾向は他の外国通貨と同様で、依然として高齢者等に対して劇場型勧誘が行われ、中には過去に投資トラブルにあった消費者に「以前購入した未公開株を買い取る代わりに外国通貨を購入してほしい」と持ちかけ、代金をだまし取る二次被害のケースも見られる。本年 8 月には、過去に購入した未公開株を買い取る条件として消費者に外国通貨を購入させ、実際には未公開株を買い取らず、代金をだまし取ったとして、詐欺の疑いで容疑者 5 人が逮捕された。
今後もこれらの外国通貨の取引に関するトラブルが増加する可能性があることから、被害の未然防止および拡大防止のため、消費者に注意を呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
警察庁 刑事局 捜査第二課

37.

「買え買え詐欺」にご注意！－より巧妙！より悪質に！劇場型勧誘による詐欺的儲
け話の最近の手口－
公表日： 平成２４年１０月４日
概 要：
金融商品に関する相談の傾向の一つとして、未公開株などの詐欺的な儲（もう）け話のトラブルが、高齢者を中心に近年非常に多く寄せられていることが挙げられる。詐欺的な儲け話に用いられる金融商品についても様々なものが登場しており、未公開株、怪しい社
債、ファンドのトラブルのほか、金融商品かどうかも定かではない「怪しい権利取引」の儲け話のトラブルの増加が目立っている。
これらのトラブルが減らない背景の一つとして、「買え買え詐欺」ともいえる「劇場型勧誘」の手口がより巧妙化、悪質化していることが挙げられる。そこで、最近目立つ劇場型勧誘の手口を紹介し、このような話には絶対に耳を貸さないよう再度注意喚起を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
警察庁 刑事局 捜査第二課
金融庁 監督局 証券課
金融庁 総務企画局 企業開示課
日本証券業協会

38.

紛らわしい表示のかばん（相談解決のためのテストから No.29）
公表日： 平成２４年１０月４日
概 要：「牛革が使われていると表示されていたかばんを購入したが、牛革ではなく合成皮革に見える。牛革か合成皮革か調べてほしい。」
45

という依頼を受けた。
当該品は、インターネット通信販売で購入されたビジネス用のかばんである。購入時のインターネットの販売店の表示では、側面のポケットは「本牛革」と表示されており、それ以外の部分（取っ手など）は合成皮革であると表示されていた。
「本牛革」と表示されていた部分の材料の断面を観察したとこ
ろ、表面に見える層がウレタン樹脂の層で、その下に牛の床革（とこがわ、皮革をそいだ場合の、表皮の付かない内側の革）がある構造となっていた。また、当該品の下げ札には「皮革の種類」と「表示者名等」の表示がなかった。
このテスト結果を受けて、商品の販売業者は、インターネット通
信販売の表示を「牛床革」に変更し、下げ札の表示内容については、
今後改めるとの回答があった。なお、相談者には商品代金、送料等が返金された。
要望先： ―
情報提供先： ―39.

履いていて湿疹が現れるようになった婦人用ブーツ（相談解決のためのテストから
No.30）
公表日： 平成２４年１０月４日
概 要：「婦人用ブーツを毎日履いていたところ、約 1 カ月後に右足や背中などに湿疹が現れた。商品に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
ブーツの布地は 4 層構造になっており、内側と外側はポリエステ
ル、中間のスポンジ層はポリウレタン、フェルト状の層はポリエチ
レンが主材であった。ブーツ右足の内側のくるぶしの部分には破れがあり、中まで穴が貫通していた。
足に直接触れる内側表面は中性であり、皮膚刺激性物質であるホルムアルデヒドは検出されなかった。ブーツの内側、外側部分には、分散染料の使用が考えられたが、エコテックス規格に定められたア
レルギー誘発性分散染料 20 物質については、検出されなかった。
ただし、分散染料は数百種類あるとされ、この 20 物質以外にもアレルギー性接触皮膚炎の事例のあるものが確認されている。また、スポンジ層からは皮膚感作を引き起こすおそれのある 2,4－ジアミノトルエンが、エコテックス規格の基準値を超えて検出され、ブーツ右足に内側まで貫通する穴が開いたことで皮膚への暴露が起こ
り症状につながった可能性も考えられた。
このテスト結果を受けた依頼センターのあっせんにより、事業者
から相談者に治療費と商品代金が支払われることになった。また、事業者から今回のテスト結果を今後の商品設計等に役立てたいとの回答があった。
要望先： ―
情報提供先： ―40.

申し込んでいないのに強引に送りつけられる！高齢者を狙った健康食品の悪質な販売手口が増加！
公表日： 平成２４年１１月１日
概 要：「以前お申し込みいただいた健康食品を今から送ります」などと突然電話があり、申し込んだ覚えがないと断ったのに健康食品を強引に送りつけられるという相談が数多く寄せられている（注 1）。2007年度以降相談件数は年々増加傾向にあり、2012 年 10 月 15 日現在、本年度の件数は 1,900 件を越え、昨年度の同じ時期と比べて 1.6 倍となっている。
46

国民生活センターでは 2012 年 6 月に「見守り新鮮情報」第 138号
で注意喚起を行っているが、その後も相談が寄せられている。
トラブルの中心は高齢者（注 3）であるが、業者から「申し込んだのだから払え」と高圧的に言われ、押し切られて購入を承諾してしまう事例も多く見られる。判断力や記憶力の衰えた高齢者を狙って勧誘しているような事例も多い。
（注 2）（注 1）商品を一方的に送りつけ、消費者が受け取った以上、購入しなければならないと勘違いして支払うことを狙った商法。いわゆる送り付け商法や、「ネガティブ・オプション」ともいう。
（注 2）2012 年 6 月 26 日公表「注文していないのに健康食品が送られてきた！ 」参照。
（注 3）ここでは 60 歳以上としている。

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
41.

受け取りは 105 歳になってから！？金（きん）地金（じがね）の分割前払い取引のトラブルが増加－訪問販売や電話による現物積立まがいの勧誘にご注意－
公表日： 平成２４年１１月１日
概 要：
訪問販売や電話勧誘で「金を買っておくといい」「金が値上がりしているので必ずもうかる」などと勧められて、長期間分割で代金を前払いする、金地金の購入契約に関する相談が全国の消費生活セ
ンターに寄せられている。
具体的な相談内容としては、「高額で長期の契約と知らずに契約した」「中途解約を申し出たが返金額に納得できない」などといったものが寄せられており、その件数は増加する傾向にある。また、高齢者からの相談が非常に目立つことから、消費者への注意喚起を図るため情報提供を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
警察庁 刑事局 捜査第二課
経済産業省 商務情報政策局 商取引監督課
経済産業省 資源エネルギー庁 資源・燃料部 鉱物資源課

42.

消費者契約法に関連する消費生活相談の概要と主な裁判例
公表日： 平成２４年１１月１日
概 要：
全国の消費生活センターには、消費者と事業者との間で締結される商品やサービスの契約に関して多数の相談が寄せられており、消費生活相談の現場では各種の法令等に基づき、その被害の救済に取り組んでいる。なかでも消費者契約法（以下、法）は、あらゆる消費者契約を対象として、事業者の不当な勧誘や不当な契約条項によって被害を受けた消費者の事後救済を可能とするものであり、消費者契約にかかわるトラブルを解決する有効な手段として活用されている。
国民生活センター（以下、当センター）では、法に関連する消費生活相談を整理し、事業者の不当な勧誘や不当な契約条項について、代表例と傾向をまとめている。また法の施行（2001 年 4 月 1日）後は、法に関連する主な裁判例について収集し情報提供している。
今回は、昨年 11 月公表以降に把握できたものをとりまとめた。
要望先： ―
47

情報提供先： 消費者庁 地方協力課
消費者委員会事務局
43.

組み立て途中に突然倒れた組み立て式テーブル（相談解決のためのテストから
No.31）
公表日： 平成２４年１１月１日
概 要：「取扱説明書通りの手順で棚を取り付け、テーブルの下に潜り込んでいたところ、突然上のテーブルが崩れて頭に落下し負傷した。
組み立て中に崩れてきた原因を調べてほしい。」という依頼を受けた。
外観調査の結果、苦情同型品の天板と棚板は棚受けをサイドフレームに引っ掛けるだけの構造であり、補強支柱を取り付けるまでは
横方向の力に弱く、非常に不安定で危険であった。また、聞き取り情報などを基に再現テストを行ったところ、棚板を取り付ける際にサイドフレームを横方向に押して傾けると、斜め後ろに傾き倒れてしまうことがわかった。
このテスト結果を受け、製造業者から組み立て説明書について、「！注意 必ず 2 人以上で組み立ててください」という注意表示、組み立て方法の補足説明の追加や補強支柱の取り付けの順番など
組み立て方法の一部変更を行ったと報告があった。
要望先： ―
情報提供先： ―44.

キックスケーターの前輪が取れて子供がけが（相談解決のためのテストから
No.32）
公表日： 平成２４年１１月１日
概 要：「キックスケーターの各部のネジが外れやすく、新品に交換してもらったが同様にネジが外れ、前輪が取れて使用していた 4 歳児がけがをした。商品に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
同型品 10 台を使って、ステップ中央部に 20kg のおもりを載せて2 種類の走行耐久性試験（段差ありに 5 台、段差なしに 5 台）を実施したところ、段差ありの試験の場合では、前車輪取付けステーが破損したものや、フレームと前ホークの接合部分が破損したものがあり、5 台全て破損した。
また、段差なしの試験の場合では、フレームなどの破損はなかっ
たものの、5 台中 3 台で前車輪の車軸を固定するボルトに緩みが生じた。
このテスト結果を受け依頼センターのあっせんにより、相談者には購入代金が返金された。また、破損する箇所については、製造業者から溶接範囲を広げるなど補強を施し、強度を高める処置を行ったという報告があった。
要望先： ―
情報提供先： ―45.

自転車に取り付けたライトが駐輪中の転倒のはずみで破損（相談解決のためのテス
トから No.33）
公表日： 平成２４年１１月１日
概 要：「駐輪中に自転車が左側に倒れたことにより、ハンドルの右側に取り付けていた自転車用 LED ライトの台座にひびが入りライトが落ちた。強度に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
調査した結果、当該品は、スライド式の電池カバー（台座）の 2
カ所に割れがあり、ライト本体に横方向に力が加わるようにして破48

壊したものと推定された。また、同型品を入手したところ、当該品と同じロット番号のものと、違うロット番号のものの 2 種類があり、それぞれの材質は異なっていた。さらに、申し出に沿って再現試験を行ったところ、当該品と同じロット番号の同型品は 1、2 回の転倒で台座が破損した。
テスト結果の報告を受けたメーカーは、商品の破損と材質調査などを行った。その結果、部品の製造工程中に異材が混入したためと分かり、その防止策が実施された。なお、相談者には商品代金が返金された。
要望先： ―
情報提供先： ―46.

電気ケトルの転倒等による乳幼児の熱傷事故にご注意ください
公表日： 平成２４年１１月２８日
概 要：
お湯を沸かすために使用していた電気ケトルが転倒・落下したことにより、乳幼児が熱湯に触れ、熱傷を負ったという情報が寄せられた。
乳幼児が熱湯に触れて熱傷を負うケースは、軽症にとどまらず症
状が重くなる場合もある。
電気ケトルは、主に少量のお湯を沸かすもので、保温機能のある
電気ポットに比べて短時間でお湯が沸くことから使用される機会も多い電気製品であり、使用する際は、製品の特徴を知り、十分な
注意が必要である。
要望先： ―
情報提供先： （消費者庁と連名公表）

47.

国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 3 回）
公表日： 平成２４年１１月２９日
概 要：
平成 21 年 4 月にスタートした、国民生活センター紛争解決委員会による ADR の実施状況と手続結果の概要について公表する。
●実施状況（平成 21 年 4 月～平成 24 年 10 月 31 日）
申請件数等：平成 21 年度累計申請件数 106 件
うち手続終了 57 件（和解成立 26、和解不成立 20、取下等 11）
申請件数等：平成 22 年度累計申請件数 137 件
うち手続終了 103 件（和解成立 53、和解不成立 37、取下等 13）
申請件数等：平成 23 年度累計申請件数 150 件
うち手続終了 179 件（和解成立 122、和解不成立 45、取下等 12）
申請件数等：平成 24 年度累計申請件数 76 件
うち手続終了 91 件（和解成立 53、和解不成立 16、取下等 22）
要望先： ―
情報提供先： ―48.

「保険金が使える」という住宅修理サービスの相談が増加！－解約料として保険金の 50％を請求されたり、代金を前払いしたのに着工されないことも－
公表日： 平成２４年１２月６日
概 要：「自宅に訪問してきた事業者から『台風で破損した屋根を保険金の範囲内で修理しないか。契約している損害保険会社への申請は当社が代行する』と勧誘された。信用できるか」などという相談が全
国の消費生活センターや国民生活センターに多く寄せられている。
多くの事業者は「保険金の範囲内で修理するから自己負担はない」など、「無料」を強調して訪問販売等で消費者を勧誘し、「保険金の請求を代行する」というサービスと住宅修理サービスまで一49

連の契約を結ばせようとしている(以下、このようなサービスを行う事業者を「申請代行業者」とする)。
中には、「契約時に契約書面に署名したが、控えをもらえなかった」「解約すると言ったら、保険金の 50％を請求された」「代金として保険金全額を前払いしたのに着工してくれない」などのトラブ
ルも生じており、悪質な例では事業者から「損傷は経年劣化によるものだが、保険会社や共済には自然災害が原因という理由で申請するよう」勧められたと思われるケースもある。
相談件数が年々増加傾向にあることや、悪質なケースがみられる
こと、今後も雪害や風害等の自然災害が起こるたびに似たような事
例が頻発する可能性があることから、消費者被害の未然防止・拡大防止のため情報提供を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会 事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
金融庁 監督局 保険課
国土交通省 住宅局 住宅生産課
公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター
一般社団法人日本損害保険協会
社団法人日本共済協会
49.

消費者問題に関する 2012 年の 10 大項目
公表日： 平成２４年１２月６日
概 要：
国民生活センターでは、毎年、消費者問題として社会的注目を集めたものや消費生活相談が多く寄せられたものなどから、その年の「消費者問題に関する 10 大項目」を選定し、公表している。
2012 年は、詐欺的な儲（もう）け話を中心に高齢者の消費者トラ
ブルが目立つ年となった。
●2012 年の 10 大項目
・ 高齢者トラブルが増加 二次被害も多い
・ 買え買え詐欺 買取り業者が登場する詐欺的儲け話が横行
・ サクラサイト商法 「サクラ」を使った詐欺的商法の手口広がる・ スマートフォンに関連する相談が増加
・ サラ金・フリーローンの相談が大幅に減少 貸金業法改正 6 年
・ 訪問購入 特定商取引法 7 番目の規制対象に・ 消費者安全調査委員会が 10 月に発足 消費者安全法改正
・ 消費者教育推進法が成立 消費者市民社会の構築に向けて・ コンプガチャ 消費者庁が景品表示法違反との見解を示す
・ 食品表示の一元化に向けた検討進む
要望先： ―
情報提供先： ―50.

ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー その 2
公表日： 平成２４年１２月１４日
概 要：「購入した自動車用緊急脱出ハンマーが回収対象商品（注 1）と類似しているため性能について調べてほしい。」というテスト依頼（2012年 5 月受付）が消費生活センターから寄せられたため商品テストを行ったところ、当該品はウインドーガラスをたたいたときの衝撃により、金属ヘッドを支えるプラスチックが破損や変形することがあり、ウインドーガラスをたたいても割ることができないものがある
50

ことがわかった。そこで、当該品について消費者に注意喚起するため情報提供を行った。2012 年 11 月末現在、PIO-NET には自動車用
緊急脱出ハンマーに関する事故事例は寄せられていない。なお、平成 24 年 5 月には自動車用緊急脱出ハンマーについて商品テスト（注2）を実施し、注意喚起を行っている。
（注 1）「ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー」（平成 24
年 4 月 27 日公表）
（注 2）「自動車用緊急脱出ハンマーの性能－シートベルトカッターが付いているものを対象に－」（平成 24 年 5 月 10 日公表）

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
国土交通省 自動車局 審査・リコール課
消費者委員会事務局
一般社団法人日本自動車工業会
一般社団法人自動車用品小売業協会
51.

歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意
公表日： 平成２４年１２月２０日
概 要：
歩行型ロータリ除雪機（以下、「除雪機」という。）は、免許なし
でだれでも簡便に扱える反面、構造上、雪をかき込むオーガ等が露出しており、使用上の不注意により重傷を負う可能性がある機械である。事故情報データバンク（2009 年 9 月～2012 年 11 月登録分）によると、除雪機による事故は 32 件で、「オーガに巻き込まれる」、「除雪機にひかれる」などの重篤な事故事例が多く、8 件が死亡事故であった。また、医療機関ネットワーク （2010 年 12 月～2012
年 11 月伝送分）では、4 件見られた。
こうしたことから、従来より除雪機には様々な安全装置（注）がつけられていたが、2004 年 4 月以降に出荷された除雪機には、デッド
マンクラッチが標準装備されるようになり、ハンドルから手を離すとオーガ等の回転部が停止する構造となった。しかし、除雪中は絶えずハンドルを握り続けている必要があり、デッドマンクラッチをひもで固定するなど誤った使い方をすると、作業中に転倒するなどした際に除雪機が停止せず、オーガに巻き込まれたり、ひかれたり、壁に挟まれたりする事故に至ることがある。
そこで、今回のテストは、除雪機に特徴的な事故形態を再現して危険性を検証するとともに、誤った使い方をしないように消費者へ情報提供することとした。
（注）除雪機の安全装置には、使用者がハンドルから手を離すとオーガやブロ
アの回転、走行が停止する機構（デッドマンクラッチ）や、本体と使用者をコードでつなぎ、使用者が除雪機から離れるとコードにつながれたスイッチが切れて停止する機構などが使われている。なお、除雪機安全協議会に加盟する製造事業者の歩行型ロータリ除雪機については、2004
年 4 月出荷分から、デッドマンクラッチを標準装備している。

要望先： 一般社団法人日本農業機械工業会除雪機安全協議会
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
経済産業省 製造産業局 産業機械課
消費者委員会事務局
52.

大人の知らない間に子どもが利用！オンラインゲームのトラブルにご注意を
公表日： 平成２４年１２月２０日
概 要：
近年、国民生活センターおよび全国の消費生活センターには、オンラインゲームに関する相談が多く寄せられている。オンラインゲームが抱えるさまざまな課題について、ゲーム業界等でも、議論や取り組みが開始されており、今後、その効果が表れることを期待す51

るところであるが、いまだ「親の知らない間に子どもが購入したオンラインゲームのアイテム代金がカード会社から請求された」等という相談が多くみられる。
サービス形態の多様化、複雑化が進んだことで、トラブルが顕在化しにくく、いったんトラブルとなると解決が難しい。そこで、トラブルの未然防止、拡大防止のため、業界にさらなる取り組みを求
めるとともに、特に子どもに利用させるオンラインゲームの仕組みや利用実態を大人が理解すること、また利用方法等を事前に親子で話し合うよう呼びかけを行った。
要望先： 一般社団法人ソーシャルゲーム協会
一般社団法人コンピュータエンターテインメント協会
一般社団法人日本オンラインゲーム協会
一般社団法人モバイル・コンテンツ・フォーラム
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 消費者行政課
文部科学省 生涯学習政策局 男女共同参画学習課
文部科学省 スポーツ・青少年局 参事官（青少年健全育成担当）
経済産業省 商務情報政策局 文化情報関連産業課
53.

飲み口付近の塗料が剥がれる携帯用魔法瓶（相談解決のためのテストから No.34）
公表日： 平成２４年１２月２０日
概 要：「購入した携帯用魔法瓶の飲み口を指で触ったところ、塗料が付着した。塗料が口に入ることも考えられるので、鉛等の有害金属が含まれていないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
この商品は、ふた栓と本体の外側が水色に塗装されているステン
レス製の携帯用魔法瓶で、ふたを閉めた際、口金と塗装されている本体の境界辺りには、擦れたような多数の溝と、黒っぽい付着物が、ふた栓の内側には、水色と黒っぽい付着物がみられ、成分分析の結果、水色の付着物は塗膜が削れたもの、黒っぽい付着物は本体やふた栓の材質であるステンレス鋼が削れたものであると考えられた。
塗膜とステンレス鋼について、鉛、アンチモンの含有量を調べた
ところ、食品衛生法の規格基準を下回っていた。
当該商品のふた栓は、同型品よりも何回転か多く回さないと止まらず、ふた栓が深く入ってしまうため、外側の金属部が本体の口金付近の塗膜や母材であるステンレス鋼と擦れてしまうことが確認され、当該商品のふた栓に問題があると考えられた。
依頼センターからテスト結果を伝えられた製造者は、ふた栓の樹
脂部と金属部の間にパッキンを入れて摩擦力を向上させ、ふた栓の樹脂部及び金属部とパッキンを接着剤で固定し、ふた栓の樹脂部と金属部のカシメを強くし、空回りしないことの検査を行う等の再発防止策を実施するとのことであった。
要望先： ―
情報提供先： ―54.

表示より電気料金が高額になったオイルヒーターの広告（相談解決のためのテスト
から No.35）
公表日： 平成２４年１２月２０日
概 要：「オイルヒーターを使用したところ、電気料金が高額になった。
広告に書かれている電気料金が本当に正しいのか調べてほしい。」という依頼を受けた。
販売者の商品広告では、センサーで室温を自動感知しプログラム
による 24 時間の自動運転により 1 日 197 円の電気代となる旨の節
52

電効果がうたわれていた。
テストの結果、当該品の消費電力量は、気象条件や居住住宅の仕様（断熱性・気密性等）、使用状況など、使用環境に大きく依存す
ることがわかった。広告データは一例であり、実際に使用される環
境とは大きく異なることもあるため、消費者に誤認を与えないよう広告の表示について配慮することが望ましいと考えられた。
依頼センターから販売者に対しテスト結果の説明を行ったところ、販売者は Web サイトの表示について、「1 日 197 円」を強調す
る表示を避け、「実際の電気料金は、ご使用の環境・建物の構造や断熱材・外気温・風速・日照条件・電力会社との契約内容によって異なる場合がございます。」のただし書きを追記し、誤認を避ける
ように自主改善を行った。
要望先： ―
情報提供先： ―55.

太陽エネルギー利用パネルからの落雪事故に注意－設置時は、落雪対策も忘れずに－
公表日： 平成２４年１２月２７日
概 要：
家庭用太陽光発電が普及し、設置世帯の増加に伴い、PIO-NET（全国消費生活情報ネットワーク・システム）には、太陽エネルギー利
用パネル（以下:パネル）に積もった雪が地上に落下し、近隣家屋
や乗用車・庭木・倉庫などが破損するなどの事例が寄せられている。
また、「消費者トラブルメール箱」には、落雪により負傷したという情報が寄せられた。
そこで、本格的な降雪シーズンを前に、改めて注意を喚起することにより、事故の未然防止を図った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者庁 消費者安全課
消費者委員会事務局
国土交通省 住宅局 建築指導課
国土交通省 住宅局 住宅生産課 住宅瑕疵担保対策室
経済産業省 資源エネルギー庁 省エネルギー・新エネルギー部
新エネルギー対策課
独立行政法人防災科学技術研究所
公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター
一般社団法人太陽光発電協会
社団法人ソーラーシステム振興協会

56.

絶対に無視すること！「賞金が当たった」という詐欺的なＤＭの相談が再び急増！
公表日： 平成２５年１月１５日
概 要：
海外の宝くじやロトなどで高額賞金が当たったかのようなダイ
レクトメール（以下、ＤＭ）を海外から送付し、消費者に申込金などを支払わせる手口が再び急増している。この手口は「賞金が当たった」「賞金当選のための資格を獲得」などという出どころのわからない賞金を受け取るために申込金などの名目でお金を支払わせるものが多い。ＤＭを送ってくる団体の住所や連絡先ははっきりせず、抽選などがいつどこで行われるかの記述もなく、極めて詐欺的な手口である。
このトラブルについて、当センターでは 2012 年 3 月 15 日に注意喚起を行った。公表後、相談件数はいったん落ち着いたものの、2012
年 9 月に再び急増し、9 月、10 月の月別件数はそれぞれ 1,200 件、1,300 件を超えた。契約者の平均年齢についても、毎年 65～67 歳程
53

度で推移していたが、本年度はさらに高齢化が進み、過去最高の 69歳であった。
今後のトラブルの未然防止、拡大防止のため、消費者に向けて注意喚起を行った。
要望先： ―
情報提供先： ―57.

スライサーを安全に使うには－安全ホルダーの使用性を中心に－
公表日： 平成２５年２月７日
概 要：
スライサーは、野菜をスライスするために使用する調理器具である。国民生活センターでは『調理器具の安全性 その 2「スライサー」（2009 年 8 月 6 日公表）』でスライサーを使用する際の手指のけがの危険性について情報提供を行ったが、PIO-NET には公表後も危害事例が 21 件（2009 年 8 月以降受付、2012 年 12 月末登録分）、また、医療機関ネットワークにはけがの事例が 2010 年 12 月以降に 43
件（2010 年 12 月～2012 年 12 月伝送分）あり、依然としてスライ
サーでけがをする事故が起きている。
スライサーでのけがは指先等を削ぎ落とすことになり、包丁等によるけがよりも重症となり治癒しづらい。一方、けが防止のためには安全ホルダー（注）を使用することも有効であると考えられる。しかし、「指を保護する安全ガードや野菜を受けるケースなどがあれば一緒に購入しようと思っていたが、商品は見当たらなかった。」「野菜が小さくなったら使用する安全ホルダーが付属していたが、まだ半分程度の大きさだったので使用しなかった。」など、安全ホ
ルダーが付属していなかった事例や、使い勝手が悪くて安全ホルダーを使用しなかった事例が見られた。そこで、スライサーについて
安全ホルダーの付属状況の調査や使用性に着目したテストを行い、消費者へ情報提供を行った。
（注）手指のけがを防止するため、スライスする時に野菜を保持する補助具。
“指ガード”や“野菜ホルダー”と呼ばれることもある。

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
経済産業省 商務情報政策局 商務流通保安グループ課
消費者委員会事務局
社団法人日本 DIY 協会
日本チェーンストア協会
公益社団法人日本通信販売協会
日本百貨店協会58.

製品安全

手にはめたところヌルヌルした手袋（相談解決のためのテストから No.36）
公表日： 平成２５年２月７日
概 要：「ポリエステル・ポリウレタンの手袋を着用したら、手がヌルヌ
ルして赤くなり、石油臭もひどい。商品に問題がないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
手袋は、ポリエステルを主材とするモール状の糸で編まれた柔ら
かい手触りのもので、実際にはめてみたところ、手には石油臭とスベスベするような感触が残った。
手袋に含まれるホルムアルデヒドを調べたところ検出限界（10μg/g）未満であり、直接肌に触れる裏面の pH は約 7 と中性であった。
また、放散される揮発性成分を調べたところ、石油臭があるとされるトルエンや炭化水素類が検出された。検出された成分のうち炭化水素類とシロキサンは潤滑剤としても使用されるものであり、手が54

スベスベするような感触の原因となっているものと考えられた。皮膚刺激性のある成分も含まれており、人によっては発赤などの症状を呈することがあると考えられた。
依頼センターよりテスト結果の連絡を受けた販売者からは、商品の発注から納期までの時間が短く、メンテナンスのために使用した
機械油が残っている状態で糸を編んだことが原因と考えられるので、今後は（1）検品体制の見直しをすること、（2）発注から納品まで時間的余裕を持つことの 2 点を社内で徹底するとの回答があった。
要望先： ―
情報提供先： ―59.

峰の部分で切り傷を負った包丁（相談解決のためのテストから No.37）
公表日： 平成２５年２月７日
概 要：「かぼちゃを切るために包丁の峰に人さし指を当てて力を入れたところ、人さし指に切り傷を負った。交換した包丁でも同様にけがをした。商品に問題ないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
どちらかで傷を負ったと思われる包丁 2 丁を含む合計 9 丁の包丁について調査を行った。その結果、どちらかで傷を負ったと思われ
る 2 丁の峰は一部を除き縁が面取りされておらず、ほぼ直角であった。また、縁の危険性を調べるために ST 規格（玩具安全基準）の鋭利度試験を参考に行ったところ、縁は鋭利と判断された。さらに、
他の 7 丁を調べると縁を面取り加工しているものとそうでないものがあったことから、安全のために全て面取り加工を施すことが必要と思われた。
テスト結果の報告を受けた製造者から、商品テスト結果を真摯（しんし）に受け止め、中国工場での峰の仕上げ加工全般の品質向上と検品の強化、さらには国内受け入れ後の検品検査についても従来の倍数実施するとの回答が依頼センターにあった。なお、相談者からの返品返金の要望を依頼センターから製造者に伝えたところ、相談者には商品代金の全額返金がされた。
要望先： ―
情報提供先： ―60． 「医療機関債の被害を回復する」という不審な勧誘にご注意！－「今日中に申し込めば…」などの不審なセールストークには絶対に取り合わないこと－
公表日： 平成２５年２月１４日
概 要：
過去に医療機関債を購入した高齢者などから、「見知らぬ業者から『被害を回復する』『被害金を取り戻せる』などの不審な勧誘を受けた」という相談が全国の消費生活センターに寄せられている。
医療機関債の販売勧誘トラブルをめぐっては、販売勧誘を行っていた業者の関係者が詐欺の疑いで逮捕されたとの報道が 2013 年 2
月 6 日以降大きくなされており、被害を回復するなどと言って勧誘し、手数料を請求したり、新たな投資商品などの契約を迫るといったトラブルが今後ますます増えるおそれがある。
そこで、「医療機関債の被害を回復する」といった内容の不審な勧誘があった場合には、絶対に取り合わず、慌てて契約したり、お金を支払ったりせずに、消費生活センター等にすぐに相談するよう、迅速に消費者への注意喚起を行うこととした。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
55

警察庁

刑事局

捜査第二課

61． IH クッキングヒーターに用いる汚れ防止マットの使用に注意
公表日： 平成２５年２月２１日
概 要：
汚れ防止マットは、IH クッキングヒーターのトッププレート上に敷いて使用することで、トッププレートの汚れや焦げつきを防止できるとうたった商品である。
2012 年 7 月、滋賀県の一般住宅において、IH クッキングヒータ
ーの純正付属鍋の下に汚れ防止マットを敷き、天ぷら鍋の油を加熱中にその場を離れたところ、油が発火し、火災に至るという事故がPIO-NET に寄せられた。また、事故情報データバンク(2009 年 9 月～2013 年 1 月登録分)にも、このほかに同様の事例が 3 件寄せられている。このような油の発火は、周囲のものに燃え広がり、火災な
どの重大な事故に至る可能性がある。
そこで、汚れ防止マットを用いて、IH クッキングヒーターによる天ぷら鍋の油の加熱テストを行い、どのような使用状況で火災となるのか調査し、消費者に情報提供を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
経済産業省 商務情報政策局 商務流通保安グループ 製品安全課
消費者委員会事務局
一般社団法人日本電機工業会
社団法人日本 DIY 協会
日本チェーンストア協会
公益社団法人日本通信販売協会
日本百貨店協会
62． 子ども用の花粉防御用眼鏡による顔のけがに注意
公表日： 平成２５年２月２１日
概 要：
花粉防御用眼鏡は、花粉が目に入ることを防ぐため、フレームの張り出しが通常の眼鏡より顔面に近くなる形状となっている。子ども用の花粉防御用眼鏡をかけて体育を行っていた児童が友達とぶ
つかり左目の上を眼鏡の縁で切るなどの事故情報が PIO-NET および医療機関ネットワークに入力された。今後の被害の未然防止のため
消費者に情報提供するとともに、使用にあたっての注意喚起を行いたい。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
消費者委員会事務局
日本眼鏡関連団体協議会
63． ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど
公表日： 平成２５年２月２１日
概 要：
自宅で使用していたウオーターサーバーで、締め付けが緩い状態の温水コックに乳幼児が触れてしまい、本体からコックが外れ、噴き出したお湯でやけどを負う事故が発生しており、PIO-NET には、2012 年度に同じ型式のウオーターサーバーの事故事例が立て続けに寄せられている。当該事業者である（株）ナック（以下、事業者という。）は対策を講じていたが、その後も未対策品での事故が発生していたことから、事故の再発防止のため、消費者に情報提供した。
要望先： 株式会社ナック
56

情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
経済産業省 商務情報政策局課
消費者委員会事務局
一般社団法人日本宅配水協会
64.

商務流通保安グループ

製品安全

運動中にぶつかり目の上にけがをした子ども用の花粉防御用眼鏡（相談解決のためのテストから No.38）
公表日： 平成２５年２月２１日
概 要：「子ども用の花粉防御用眼鏡をかけて体育を行っていた息子が、友達とぶつかり左目の上を眼鏡の縁で切るけがをした。花粉防御用
眼鏡に鋭利なところがないか調べてほしい。」という依頼を受けた。
調査の結果、今回の事故は、当該品をかけていた使用者がぶつかった時に、目の周りの皮膚がフレームの張り出しと骨の間に強い力で挟まれたために起きたものと考えられるが、当該品には危険と言えるような鋭利な部分はなかった。しかし、同様の事故防止のため、使用者及びその保護者に対して、フレームによるけがの危険性や、転んだりぶつかったりする可能性の高い運動時などの使用について注意を促すような表示が必要と思われた。
依頼センターから製造者に対しテスト結果の説明を行ったとこ
ろ、製造者は「ボールや硬いものがぶつかるとレンズやフレームが破損し、破片で目や顔を負傷する危険があります。強い衝撃が予想されるスポーツや作業等では使用しないで下さい」という内容の注
意書きをシールの貼付によって変更、追記するとのことであった。
要望先： ―
情報提供先： ―65． 経口妊娠中絶薬の安易な個人輸入や使用は危険！
－収入が得られると誘導されたサイトでメール交換－
公表日： 平成２５年３月７日
概 要：
PIO-NET には、日本国内で承認されていない経口妊娠中絶薬（「ミフェプリストン」あるいは「RU486」）をインターネットの販売サイトから購入した等の相談が複数寄せられている。
経口妊娠中絶薬は、膣からの出血や重大な感染症等の健康被害を引き起こすおそれがあることから、平成 16 年に厚生労働省が注意喚起を行い、数量に関係なく、医師の処方または指示書に基づいて必要な手続きを行った場合に限り輸入が可能となるよう、個人輸入が制限されている。また、指定医師以外の者（妊娠中の女子を含む）
が堕胎する行為は刑法の堕胎の罪に問われるおそれがある。
医療機関を受診せずに経口妊娠中絶薬を購入、使用することは、法律に抵触するおそれがあるだけでなく、重篤な健康被害につながるおそれもあることから、被害の未然防止のため、消費者へ注意喚起を行った。
要望先： ―
情報提供先： 厚生労働省 雇用均等・児童家庭局 母子保健課
厚生労働省 医薬食品局 監視指導・麻薬対策課
消費者庁 消費者安全課
消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
社団法人日本医師会
公益社団法人日本産科婦人科学会
公益社団法人日本産婦人科医会
公益社団法人日本薬剤師会
57

公益社団法人日本通信販売協会
66.

増加する住宅リフォーム工事のトラブル－トラブルは悪質な訪販リフォームだけじゃない！－
公表日： 平成２５年３月７日
概 要：
住宅リフォーム工事の相談件数は 2008 年度以降増加傾向にあり、
近年問題となっている高齢者への悪質な訪問販売トラブルの中でも、住宅リフォーム工事は多いものとして挙げられる。国民生活センターでは、住宅リフォーム工事の訪問販売のトラブルについて、2005 年 7 月、2010 年 10 月にそれぞれ注意喚起を行っている（参考）が、東日本大震災以後は震災関連のトラブルも相まって依然として相談件数の増加傾向は続いている。
一方、相談の内容を見ると、従来とは少し変わった傾向も出てきている。見積りや契約書面に関する相談の増加傾向が見られ、高額な契約金額に関する相談は減少傾向にある。
そこで、リフォーム工事に関するトラブルを未然に防止するた
め、情報を提供し、注意を喚起した。
要望先： 一般社団法人住宅リフォーム推進協議会
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
国土交通省 土地・建設産業局 建設業課
国土交通省 住宅局 住宅生産課
公益財団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター

67.

大理石のダイニングテーブルに手をついたら破損（相談解決のためのテストから
No.39）
公表日： 平成２５年３月７日
概 要：「7 年前に購入した大理石のテーブルに手をついたところ、角から大きく割れて落ちた。割れた原因と強度に問題がないか調べて欲しい。」という依頼を受けた。
当該品は、天板にブラックマルキーナという種類のイタリア産の大理石を使ったダイニングテーブルであり、天板の角部の一部が割れていた。
当該品の天板の外観を調査したところ、大理石の表面は、光沢面でコーティングされており、一部にゆがんで見える部分があった。
そこで、ゆがんで見える部分の内部を調査したところ、大理石が粒状になって崩れていることがわかった。また、日本工業規格 JIS
S 1205「家具-テーブル-強度と耐久性の試験方法」を参考にした
耐久性のテストを行ったところ、ゆがみや亀裂が発生する箇所が見られた。
以上のことから、当該品が割れた原因は、もろくなった部分に繰り返しの荷重が加わったために、破断に至ったものと考えられた。
事業者は、すでに売り上げ不振によりブラックマルキーナを素材とする天板の輸入を中止していたが、依頼センターからテスト結果の報告を受け、在庫品の販売を中止した。また、依頼センターと相談し、相談者に対し他の種類の大理石の天板との交換を行った。
要望先： ―
情報提供先： ―68.

調理中に取っ手が溶けたフライパン（相談解決のためのテストから No.40）
公表日： 平成２５年３月７日
概 要：「着脱式取っ手のフライパンを購入した。調理中のフライパンに取っ手を取り付けたところ、ゴムの溶けるような臭いがして、取っ58

手がフライパンにへばりついた。取っ手が溶解した原因を調べてほしい。」という依頼を受けた。
調査の結果、取っ手が溶解した原因は、取っ手の材料が取扱説明書に表示されているフェノール樹脂とは異なる熱可塑性のポリア
ミド樹脂であったためと考えられる。事故防止のため、表示どおりのフェノール樹脂を使用するなどの対策が望まれた。
依頼センターから販売者に対しテスト結果の説明を行ったところ、販売者から表示どおりの材料に変更したという回答があった。
要望先： ―
情報提供先： ―69.

儲かるわけがない！？インターネット上の宣伝書込（せんでんかきこみ）内職－きっかけは「儲かる方法を伝授する」情報商材－
公表日： 平成２５年３月２１日
概 要：
情報商材の購入を伴うインターネット上で口コミ等の宣伝を書き込む内職（以下、宣伝書込内職）に関する相談件数が再び増加傾向に転じている。
この中には、「簡単な作業で必ず儲（もう）かる」という内容の情報商材を気軽に購入した契約者に対して、業者が電話で強引に宣伝書込内職の契約を迫る手口や、宣伝書込内職のための高額な情報商材を購入させる手口等がみられる。契約者は契約前の説明に反してほとんど収入が得られないといった悪質な内職商法の手口である。
契約者が解約を申し出ても、業者の態度は強硬で、返金されないケースが多いだけでなく、手口が巧妙化してきており、中には、特定商取引法(以下、特商法)の電話勧誘販売や、業務提供誘引販売等の適用を業者が否定する例もみられる。
そこで、トラブルの未然防止、拡大防止のため、消費者に注意を呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
内閣府 消費者委員会事務局
警察庁 生活経済対策管理官

70.

宅配便でお金を送らないで！－他の商品と装わせてお金を送らせる手口に要注
意！－
公表日： 平成２５年３月２１日
概 要：「買え買え詐欺」に関する相談は全国の消費生活相談窓口に多く寄せられており、最近では銀行振り込みではなく、宅配便を使って金銭を送付させる手口が目立っている。一度送金してしまうとお金を取り戻すのは非常に難しいため、絶対にお金を送らないよう中期喚起を行った。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
内閣府 消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
警察庁 刑事局 捜査第二課

71.

国民生活センターADR の実施状況と結果概要について（平成 24 年度第 4 回）
公表日： 平成２５年３月２１日
概 要：
平成 21 年 4 月にスタートした、国民生活センター紛争解決委員会によるＡＤＲの実施状況と手続結果の概要について公表する。

59

●実施状況（平成 21 年 4 月～平成 25 年 1 月 31 日）
申請件数等：平成 21 年度累計申請件数 106 件
うち手続終了 57 件（和解成立 26、和解不成立 20、取下等 11）
申請件数等：平成 22 年度累計申請件数 137 件
うち手続終了 103 件（和解成立 53、和解不成立 37、取下等 13）
申請件数等：平成 23 年度累計申請件数 150 件
うち手続終了 179 件（和解成立 122、和解不成立 45、取下等 12）
申請件数等：平成 24 年度累計申請件数 121 件
うち手続終了 122 件（和解成立 66、和解不成立 29、取下等 27）
要望先： ―
情報提供先： ―72.

電子レンジ専用調理器のふたのつまみから発火（相談解決のためのテストから
No.41）
公表日： 平成２５年３月２１日
概 要：「電子レンジ専用調理器で魚を調理したら、ふたのつまみの樹脂が発火し焦げた。危険なので発火した原因を調べてほしい。」という依頼を受けた。
当該品は、本体に食材を入れてふたをし、電子レンジで加熱すると、「焼く・蒸す・煮る・炊く」の調理ができる電子レンジ専用調理器であり、ふたのつまみ部分には、溶けて変形したと考えられる部位が上下 2 カ所に見られた。ふたのつまみ部分の樹脂は、耐熱性樹脂であると表示されていたが、分析したところ、耐熱性ではない樹脂が使用されていることがわかった。
また、電子レンジを使って再現テストを行ったところ、油や食材の油分がふたの裏に付着したり、ネジで固定されたつまみの内部に油分が浸入したりするなどした場合では、加熱し始めて 9 分後につまみから煙が発生し始め、つまみの樹脂の一部に溶けている部分がみられた。さらに、ふたが十分に冷めた後、食材を交換し、再び 10分間加熱調理したところ、加熱直後につまみから煙が発生し、約 7分後には、つまみの端がスパークして発火が確認された。テスト後のつまみを調査すると、当該品に見られたような溶けた部分が確認された。
依頼センターからテスト結果の報告を受けた事業者は、つまみの材質を表示どおりの耐熱性樹脂に変更するとともに、つまみのネジの取り付け方法を改めた。
その後、取っ手、つまみをシリコーンゴム製に変更し、留めネジの無い構造にした新タイプを発売し、従来のものは発売が中止となった。
要望先： ―
情報提供先： ―73.

調理中に発火したトースト用クリーム（相談解決のためのテストから No.42）
公表日： 平成２５年３月２１日
概 要：「パンにトースト用クリームを塗ってオーブントースターで焼いたところ発火した。発火した原因を調べて欲しい。」という依頼を受けた。
調査の結果、トースト用クリームの同型品とトースターの同型品を用いてパンを焼いて再現テストを行った結果、2 分を越えた頃からクリームが溶けて垂れることがわかった。また、パンの位置によっては、溶けたクリームが下部ヒーターに垂れて発火し、さらに、
くず受け皿にクリームがたまっている場合、たまったクリームに引火して大きな炎を上げた。
60なお、当該品と同様に塗ってから焼くタイプのクリーム 2 銘柄について表示を調べた結果、いずれも必ずオーブン皿または、アルミホイルを使用する旨の注意表示があった。当該品も同様に、オーブ
ン皿やアルミホイルなどでクリームの垂れを防止するように注意
表示を記載することが望ましいと考えられた。
依頼センターから事業者に対しテスト結果の説明を行ったところ、事業者から表示内容を変更するという回答があった。
要望先： ―
情報提供先： ―74.

乗用車のアームレスト取り付け部品のすき間に幼児が中指を挟み指先を大けが公表日： 平成２５年３月２８日
概 要：
乗用車の運転者席に装備された可動式アームレストを取り付けている部品のすき間に、幼児の右手中指が挟まれ指先に大けがを負ったとの情報が消費生活センターから寄せられた。そこで事故の再発防止のため、消費者に情報提供した。
要望先： 一般社団法人日本自動車工業会
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
国土交通省 自動車局 審査・リコール課
消費者委員会事務局

75.

再び増加！架空請求のトラブル－請求手段はハガキから電子メールへ－
公表日： 平成２５年３月２８日
概 要：
身に覚えのない料金を請求される架空請求のトラブルは、ピークであった 2004 年度には約 68 万件と、消費生活相談全体の約 35％を架空請求のトラブルが占めるという事態となった。
その後、官民をあげた被害撲滅に向けた注意喚起の取り組みもあり、相談件数は順調に減少していた。しかし、2012 年度に入り再び増加に転じている。
請求手段はハガキから電子メールへ変わってきており、請求名目も「総合情報サイト利用料」「モバイルコンテンツ利用料」「有料サ
イト利用料」などのデジタルコンテンツの料金が多くなっている。
一度業者に連絡をとったり、料金を支払ったりすることで、業者からの請求がエスカレートし、中には 100 万円以上支払ってしまったケースもある。そこで、最近の相談事例や問題点を紹介し、かつての被害を繰り返さないよう、トラブルの未然防止を呼びかけた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者政策課
消費者委員会事務局
警察庁 生活安全局 生活経済対策管理官
警察庁 刑事局 捜査第二課
総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 消費者行政課
社団法人電気通信事業者協会
一般社団法人テレコムサービス協会
社団法人日本インターネットプロバイダー協会
一般社団法人日本ケーブルテレビ連盟
電気通信サービス向上推進協議会
社団法人日本調査業協会
全国調査業協同組合
全国調査業協会連合会

76.

医療機関ネットワーク事業からみた家庭内事故－高齢者編－
公表日： 平成２５年３月２８日
61概2010 年 12 月から 2012 年 12 月末までの約 2 年間で、医療機関ネットワーク事業に参画する 13 医療機関から 9,889 件の事故情報を収集した。そのうち、65 歳以上の高齢者の事故情報は 669 件収集されている。
事故の収集が開始されて 2 年を過ぎたことから、主に 65 歳以上の高齢者の事故について事故の事例を中心に分析結果をまとめた。
要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
消費者委員会事務局
77.

要：

医療機関ネットワーク事業からみた家庭内事故－子ども編－
公表日： 平成２５年３月２８日
概 要：2010 年 12 月から 2012 年 12 月末までの約 2 年間で、医療機関ネットワーク事業に参画する 13 医療機関から 9,889 件の事故情報を収集した。子どもを対象とした医療機関からの事故情報が多く寄せられたことから、年齢別では 12 歳以下の子どもの事故（注）情報が7,997 件と全体の約 8 割を占める。
12 歳以下の事故情報 7,997 件のうち、事故発生場所が「住宅内」のものは 5,390 件と約 7 割を占めていることから、住宅内で起こった事故を「家庭内事故」として、事故の事例を中心に危害の種類と内容について分析結果をまとめた。
（注）本資料では 0 歳-12 歳までを「子どもの事故」として分類した。

要望先： ―
情報提供先： 消費者庁 消費者安全課
消費者委員会事務局
78.

乳幼児の歯ブラシによる事故に注意！
公表日： 平成２５年３月２８日
概 要：
乳幼児が歯磨き中に歯ブラシをくわえたまま転倒し、口腔内に歯ブラシを突き刺す等の事故情報が医療機関ネットワークに寄せられている。中には歯ブラシが頬に刺さり、手術・入院となった事例も報告されている。一方で、アンケート調査では、そういった事故を聞いたことがあるという保護者は 3 割しかいなかった。そこで、乳幼児が一人で歯磨きをする際には、保護者の方がそばに付き添い注意を払うことが必要との注意喚起を行った。
要望先： ―
情報提供先： （消費者庁と連名公表）

ⅱ．事業者名を含めた公表－年度計画内容－
国民への情報提供に当たっては、悪質商法や製品事故などによる消費者被害の発生や拡大を防ぐ観点から、事業者名を含めた公表に積極的に取り組む。
◎業務の概要
当センターでは、消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から、消費者への周知等を図るための情報を提供する際は、積極的に事業者名を含めて公表することとしている。
◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、情報提供を行った事案のうち、財産事案や生命・身体事案に関わるものなど２３案件において事業者名を含む公表を行った（別添資料１０参照）。公表後には、当該事業者や事業者団体等により製品回62

収や販売停止、製品改善等の措置が採られるものもある。また、当該事業者
から消費者へ返金が行われた旨の連絡も寄せられている。
No.
1．
2．

テーマ
ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー
安愚楽牧場に関するトラブル速報！第 4 弾－「隠し財産が見つかった？」被害を取り戻すという二次被害トラブル急増！－
3． 自動車用緊急脱出ハンマーの性能－シートベルトカッターが付いているものを対象に－
4． デジタル式個人線量計のテスト結果
5． ワールド・リソースコミュニケーションに関する二次被害にご注意！－被害を回復するという不審なハガキや手紙が届いても、絶対に取り合わない－
6． 首掛式の乳幼児用浮き輪を使用する際の注意について
7． Ｌ＆Ｇの二次被害にご注意－被害対策弁護団や裁判所からの本物と紛らわしい偽物の書面に注意して－8． 飛散防止加工をうたっていながら鏡の破片が飛び散ったスタンドミラー（相談解決のためのテストから No.28）
9.
ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー その 2
10. スライサーを安全に使うには－安全ホルダーの使用性を中心に－
11. IH クッキングヒーターに用いる汚れ防止マットの使用に注意
12. ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど
13. 宅配便でお金を送らないで！－他の商品と装わせてお金を送らせる手口に要注意！－
14. マネジメント講座の解約に関する紛争
15. 出会い系サイトの返金に関する紛争（３）16． 出会い系サイトの返金に関する紛争（４）17． パソコン内職に係る業務委託契約の解約に関する紛争（２）18． 植樹・育成のオーナー権利に関する紛争
19. 犬の疾患の保証に関する紛争（１）20. ブレーキオイル交換器具に関する紛争
21. サイドビジネス情報の解約に関する紛争（３）～（１０）（８件併合分）
22. 新株引受権付社債の解約に関する紛争
23. 外国株式の勧誘時の説明不足に関する紛争②ホームページ、出版物等による情報提供
ア．ホームページ
ⅰ．利便性向上のための取り組み－年度計画内容－
コンテンツの迅速な追加・更新、新規コーナーの追加等により、ホームペー
ジ利用者の利便性の向上を図る。
◎業務の概要
当センターでは、ホームページを通じた情報提供を平成７年１０月より開始
し、消費者の関心や問題性の高い情報をタイムリーに掲載している。
◎年度計画実施状況
ウェブ版「国民生活」の配信を開始した。各月号をまたぐ連載記事を連載ごとに表示するなど、電子媒体ならではの利便性を高める仕組みを盛り込んだ
ほか、記事ごとではなく各月「一括」で閲覧できる仕組みの導入を行った。
また、サイト内検索の解析結果から需要が多かった「クーリング・オフ」について、トップページに専用のコーナーを開設、２月には特商法改正に合わ
せて更新を行った。ＡＤＲの結果概要についても、ＡＤＲ公表件数の増加か
63

ら記事が見つけづらくなっているという利用者の声に応え、商品別分類ごとに表示する仕組みの導入を行った。
なお、ホームページの情報更新は全業務日に実施し、メールマガジンでその内容を配信している。
（平成２４年度に新規開設・リニューアルしたコーナー）
・ ウェブ版「国民生活」の新規開設
・ 「国民生活センター紛争解決委員会による ADR の結果の概要」をリニュ
ーアル
・ 「研修・講座」リニューアル・ 「発表情報」内に掲載している動画プレーヤーをリニューアル・ 「発表情報」「中央省庁からの情報」「回収・無償修理等の情報」など一
覧を見やすくするために、見出しを挿入するなど改善
・ 「商品テストを実施する機関」について、新非営利法人制度に対応
・ 「商品テスト結果概要」について、商品テスト実施件数を記載するように改修
その他、平成２３年に総務省より発表された「みんなの公共サイト運用モデ
ル（2010 年度改定版）」において、独立行政法人などの公的機関ホームページ
は JIS への対応状況を把握した上で、目標とする「ウェブアクセシビリティ方針」を定め、達成に向けた取組を進めていくことが求められるようになったことから、当センターではウェブアクセシビリティ方針を策定・公表し、その中に記載した「現在把握している問題点」の改善を図った。

ⅱ．ホームページによる情報の迅速な提供－年度計画内容－
緊急性が高い問題については、必要とされる情報を迅速かつ的確に提供する。
◎業務の概要
当センターのホームページには、消費者の関心が高い情報を掲載するほか、社会的関心の高まった消費者問題や製品事故情報など、緊急性が高い問題について迅速かつ的確に提供することとしている。
◎年度計画実施状況「詐欺的“サクラサイト商法”被害撲滅キャンペーン」の実施に伴い、特設サイトを設置、実際にサクラサイトでなりすましの手口として悪用された芸能人が注意を呼びかける動画の掲載を迅速に行った。また、アダルト情報
サイトに関する相談件数が１位となったことから、インターネットトラブル
コーナー内に、アダルト情報サイトトラブルの記事をまとめて掲載した。そのほか、特に高齢者に被害が多発している「買え買え詐欺」や、相談が多く寄せられた「国民生活センターをかたる電話やパンフレットへの注意喚起」
に関する特設コーナーの設置を行った。「国民生活センターをかたる電話や
パンフレットへの注意喚起」については、新しい相談事例が寄せられた際に、事例の追加を迅速に行った。
平成２４年度には、以下の情報について迅速な情報提供を行った。
・ 安愚楽牧場の二次被害
・ 「アダルトＤＶＤや児童ポルノ等の購入者を告発する」という手紙への注意喚起
・ 詐欺的”サクラサイト商法”トラブル
・ Ｌ＆Ｇの二次被害への注意喚起
・ 国民生活センターをかたる電話への注意喚起
・ 買え買え詐欺64

・ アダルト情報サイト
・ 「国民生活センターから大切なお知らせ」とのニセ書面への注意喚起
・ 改正特商法施行に合わせ、クーリング・オフ、団体訴権を更新

イ．出版物
ⅰ．ウェブ版「国民生活」の発行－年度計画内容－
消費者問題の専門情報としてＷＥＢ版「国民生活」のコンテンツを作成し、定期的にホームページへ掲載するとともに、同コンテンツの簡易冊子を関係各所に配布する。
◎業務の概要平成２０年４月、当センターはこれまで発行していた月刊誌「たしかな目」と「国民生活」を統合し、消費者問題の専門誌として「月刊国民生活」を刊行した。
なお、ウェブ版「国民生活」は平成２３年度末で紙媒体の刊行及び販売を終了することとなったが、平成２４年度より当センターホームページ上にて
ウェブ版「国民生活」として記事の無償掲載を行っている。
「国民生活」は、相談・啓発に携わる人を中心とした消費生活関連情報を必要とする者や一般の消費者を対象とし、最新の消費者関連情報をわかりやすく提供する内容となっている。
◎年度計画実施状況
ウェブ版「国民生活」には、当センターの情報やタイムリーな特集のほか、読者から要望の多い相談事例、法律知識に関する記事を掲載した（年間特集
テーマは別添資料１１参照）。
また、ホームページ上の掲載に併せ、全国の消費生活センター等を対象に印刷物の配布を行った。

ⅱ．「月刊国民生活」読者へのアンケート調査－年度計画内容－
ＷＥＢ版「国民生活」について、内容の充足と満足度の向上を図るため、読者等へのアンケート調査を実施し、５段階評価で４以上の満足度の評価を得る。
◎業務の概要ウェブ版「国民生活」については、内容の充足と満足度の向上を図るため、読者等へのアンケート調査を実施し、５段階評価で４以上の満足度の評価を得ることとしている。
◎年度計画実施状況
平成２４年度における読者への満足度アンケート調査は、以下の要領で２回に分けて実施した。
第１回目は、創刊準備号（５月号～７月号）に関するアンケートを実施し、満足度については５段階評価で「4.2」を得た。この結果を踏まえて、創刊号以降の誌面作りに反映させた。
また、第２回目は、主として創刊号以降（８月号～１０月号）に関するア
ンケートを実施した。満足度については５段階評価で「4.4」を得た。（アンケート調査票は別添資料１２を参照）。

65

（第１回）○実施時期：平成２４年１１月○対象者数：消費生活センター１６箇所（政令市）○回収方法：ファックス○回 収 率：６８％（第２回）○実施時期：平成２５年１月○対象者数：消費生活センター１６箇所（政令市）○回収方法：ファックス○回 収 率：６８％
なお、昨年度の購読者アンケートの調査結果から、取り上げて欲しいテー
マ等についての意見や要望を誌面に反映させた。
・通信サービスの基礎知識（2012 年１０月号）
・初心者のための「投信」寺小屋 -そのしくみからリスクまで-（2012 年
１１月号）
・少子高齢化を生きる（2013 年１月号）

ⅲ．「くらしの豆知識」の発行－年度計画内容－
国民の日常生活の情報源として「くらしの豆知識」を年１回発行し、消費者情報の普及を図るとともに、視覚障害者のためのデイジー版を作成する。
◎業務の概要「くらしの豆知識」は生活にかかわるさまざまな問題をコンパクトにまとめた生活小冊子で、昭和４７年２月に初刊（1973 年版）後、毎年刊行している。
◎年度計画実施状況「くらしの豆知識」は生活にかかわるさまざまな問題をコンパクトにまとめた生活小冊子で、昭和４７年２月に初刊（1973 年版）後、毎年刊行し、平成２３年９月に刊行した 2013 年版で４１冊目となった（2013 年度版の内容については、別添資料１３参照）。
発行した冊子は書店等で市販（税込み 500 円）しているほか、地方自治体等が実施する消費者啓発を支援するため、各地消費生活センター等からの発行者名義の差し替え依頼等にも対応し、約３４万部を発行している。
また、視覚障害者の利用に供するためデイジー版は、消費生活センター等の窓口数の増加に伴い、昨年度から 100 部増の 1,100 部作成した。

ウ．高齢者や障がい者等への情報提供
ⅰ．メールマガジンの発行－年度計画内容－
高齢者や障がい者に加えて、それらの方々を支援する民生委員や介護関係者等を対象に、悪質商法や製品事故等に関するメールマガジン（高齢者版、子ども版）を発行する。
◎業務の概要
当センターでは、平成２０年度から高齢者や障がい者等の暮らしの安全･安66

心を守るために、悪質商法や事故情報、リコール情報等の重要な情報をコン
パクトにまとめたメールマガジン「見守り新鮮情報」及び家族や子育て支援
関係者を対象にしたメールマガジン「子どもサポート情報」を発行している。
◎年度計画実施状況
平成２４年度には、「見守り新鮮情報」を２７回、「子どもサポート情報」
を１２回発行した。メールマガジンの概要は以下のとおり。
高齢者・障がい者向け「見守り新鮮情報」
No.
発行日
タイトル
133
2012.4.6
資料請求をしただけなのに、高額なかつらを契約！
134
2012.4.24 カンボジア？がれき？さまざまな劇場型勧誘に注意！
135
2012.5.16 注意！介護ベッドの手すりの隙間に首などを挟む事故！
136
2012.5.29 金の購入契約、受け取りは 25 年後！？
137
2012.6.5「火災保険が使える」と誘う住宅修理契約トラブルに注意！
138
2012.6.26 注文していないのに健康食品が送られてきた！
139
2012.7.23 注意！草刈機で大けが！
140
2012.7.31 古着を売るつもりが…貴金属を買い取られた！
141
2012.8.7
元本保証だと思っていたのに…投資信託のトラブル
142
2012.8.28 思わぬ高額請求！移動販売の物干し竿購入トラブル
143
2012.9.4
話を聞くだけのつもりが…即日施術！美容医療のトラブル
144
2012.9.21 今度はシリア！？まだ続く外国通貨取引の劇場型勧誘トラブル
145
2012.10.9 申し込むだけで謝礼！？「買え買え詐欺」に注意！
146
2012.10.24 「子の結婚は親の義務」？結婚相手紹介サービス
147
2012.10.30 バス車内での転倒事故に注意！
148
2012.11.13 海外オークション？スチーム式クリーナーが高値で売れる？
149
2012.11.29 2 カ月ごとに消火器を買わされた！消火器の次々販売
150
2012.12.7 長時間の使用は注意！カイロで低温やけど
151
2012.12.18 公的機関が太鼓判？仏像の「買え買え詐欺」
152
2012.12.26 カニの送りつけ商法に注意！
1532013.1.11 歩行型除雪機による事故に注意！
「国民生活センターから大切なお知らせ」という手紙はニセモノで
154
2013.1.18
す！
155
2013.1.29 「海外宝くじ」には絶対に手を出さない！！
156
2013.2.14 「素晴らしい作品」とおだてられ…短歌掲載の次々勧誘
157
2013.2.26 買い取られた貴金属 クーリング･オフができます！
158
2013.3.12 「医療機関債の被害を回復する」！？ 不審な勧誘に注意！
159
2013.3.22 けがに注意！スライサーも刃物です！
子育て支援情報「子どもサポート情報」
No.
発行日
タイトル
50
2012.4.16
便利なネット通販…でも、こんなトラブルが！
51
2012.5.11
日食観察－目を傷めないように注意して！
52
2012.6.18
スマホでアダルトサイト利用料金を請求された！
53
2012.7.12
屋外遊具による事故を防ごう！
54
2012.8.21
モデルの勧誘トラブル！写真撮影に 10 万円の請求！？
55
2012.09.27 アダルトサイトの請求！携帯型音楽プレーヤーでも！？
56
2012.10.19 予想外の請求！留学あっせんサービスの解約トラブル
57
2012.11.6「ネイル」の話のはずが…実は高額な美顔器の勧誘！
58
2012.12.21 学生に広がるマルチ商法的勧誘に注意！
59
2013.1.16
孫がカード番号を入力！オンラインゲームの高額請求
60
2013.2.12
電気ケトルの転倒・落下によるやけどに注意！
67

No.
61

発行日
2013.3.5

タイトル
子ども用の花粉防御用メガネでけが！

なお、平成２４年度末における、「見守り新鮮情報」の登録者数は 19,340
人、「子どもサポート情報」の登録者数は 3,809 人であった。

ⅱ．メールマガジン等の活用－年度計画内容－
メールマガジン等の情報を活用した印刷物を作成し、民生委員や介護関係者等に対して配布し、情報提供する。
◎業務の概要メールマガジンで配信した悪質商法等に関する情報をホームページから自由にダウンロードして活用できるよう、当センターでは、メールマガジンで発行した情報にイラスト等を入れ、Ａ４サイズ１枚に編集・加工したリーフレットを作成している。リーフレットについては、ホームページ上に掲示するとともに、消費者フェスタなどにおいては、必要に応じて印刷物にして配布している。
◎年度計画実施状況（ⅰ）メールマガジンの活用
発行したメールマガジンの内容を題材としたイラスト入りのカラーリーフ
レットを作成し、誰もが自由に啓発用資料として活用できるよう、当センタ
ーホームページ上に掲載した。

（ⅱ）リーフレットの活用
全国の消費生活センターと医療機関に寄せられた商品やサービス、設備などに関わる事故情報を元に「くらしの危険」を６回作成・発行し、各地の消費生活センターや医療機関に配布し、併せてホームページに掲載した。

№

発行日

307
308
309
310
311
312

2012.07.27
2012.08.28
2012.09.12
2012.12.04
2013.01.11
2013.02.06

タイトル
薄型テレビの転倒防止対策の重要性
家庭用健康器具でけが
車のパワーウインドウによる事故
首かけ式乳幼児用浮き輪の事故
電気ケトルによる乳幼児の熱傷
歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意

なお、当センターではホームページや出版物による情報提供のほか、｢消費者問題出前講座｣において、消費者問題の専門家を全国に派遣し、高齢者等を対象に消費者問題に関する出前講座を年に 1,000 回実施した。

③消費者庁の行う注意喚起への協力－年度計画内容－
消費者庁が行う注意喚起について、ホームページ、出版物等を通じて消費者に情報提供する。

68

◎業務の概要
消費者庁が実施した注意喚起について、当センターの各種媒体を利用して消費者へ情報提供している。
◎年度計画実施状況
消費者庁からの要請により、「ここからセキュリティ！情報セキュリティ・
ポータルサイト」「高齢者の消費者トラブル 未然防止キャンペーン（未然奉行）」について、その情報に関するページにリンクを掲載した。
また、「中央省庁からの情報」コーナーでは、消費者庁の注意情報を 500 件
紹介し、メールマガジンでも周知した。さらに、ウェブ版「国民生活」で、消費者庁許可の特定保健用食品マークにかかる情報を掲載した。
なお、『くらしの豆知識 2013 年版』においては、被害救済の端緒となる消費者ホットラインの電話番号を掲載した。

（３）苦情相談の充実・強化
平成１６年６月に公布・施行された「消費者基本法」において、当センターは事業者と消費者の間に生じた苦情の処理のあっせん及び相談における中核的な機関として積極的な役割を果たすものとすると定められた。
これを受け、当センターでは各地の消費生活センターにおいて適切かつ迅速な相談処理が行われるよう支援するための相談（経由相談）を行っている（相談処
理の流れについては別添資料１４を参照）。また、上記のほか、特設相談電話（110番）を実施している。特に平成２２年度から平成２３年度にかけては、東日本大震災による被害を受け、消費生活相談を実施できない地域を支援するため、平成
２３年３月２７日より７月２９日までの 120 日間、「震災に関連する悪質商法 110番」を開設した（開設当初は、岩手県、宮城県、福島県の３県を対象地域として相談を受け付けていたが、４月１１日から茨城県も対象地域に加えた）。
相談受付件数は下記のとおり。
なお、「独立行政法人の事務・事業見直しの基本方針」(平成２２年１２月７日
閣議決定)において直接相談の廃止が決定されたことにより、直接消費者からの相談を受けるための専用電話は平成２３年３月３１日をもって廃止している。
表：国民生活センターにおける相談受付件数
平成２０年度 平成２１年度 平成２２年度 平成２３年度 平成２４年度
経由相談
直接相談
土日祝日相談（※１）
平日ﾊﾞｯｸｱｯﾌﾟ相談（※２）
各種110 番（※３）
合計

4,696
5,145
－
－

5,317
4,672
2,872
－

5,939
7,239
9,028
－
震災110 番（227）
高齢者110 番 高齢者110 番
高齢者110 番
（５２）
（１８）
（８９）
9,841
12,861
22,206

6,344
―
8,182
1,346

5,918
―
9,177
3,512

1,802
（※４）

２０
（※５）

17,674

18,627（平成２５年５月３１日現在)※１：平成２２年１月１６日開始※２：平成２３年６月２０日開始※３：特設相談電話（110 番）。（ ）内の数字は直接相談に含まれる件数※４：震災 110 番、高齢者 110 番、出会い系 110 番、美容医療 110 番の合計
※５：金儲けソフト勧誘トラブル 110 番、高齢者 110 番の合計
69

①苦情相談ア．経由相談ⅰ．専門的な相談への対応－年度計画内容－
専門的な相談の充実・強化を図るため、金融・保険、情報通信、特商法等の分野については、外部専門家、職員、相談員で構成するチーム制を敷く。
◎業務の概要専門的な相談の充実・強化を図るため、当センターでは金融・保険、情報通信、特商法等の分野について専門のチーム制を設け、外部の専門家のヒア
リングや事例研究会を開催し、情報の共有や研鑽に努めている。
◎年度計画実施状況
職員及び消費生活相談員で構成する４分野の専門チームを設け、弁護士、医師をはじめ外部の専門家からのヒアリングや相談事例の研究会を行ったほか、経由相談の移送・共同処理等や直接的な相談ではあっせんの充実に取り組み、消費者被害の未然防止・拡大防止のため消費者への注意喚起、関係機
関への情報提供、要望(政策的意見書提出)等を行った。
（専門チーム）・ 金融・保険・ 情報通信（通信販売、情報通信機器の品質等を含む）
・ 特商法関係（電話勧誘、美容、内職、教育サービス、訪問販売等）
・ 個人情報（専門チームにおける取組）○ 金融・保険チーム
・ 被害状況の把握や相談者の被害回復のため、滋賀県、京都府及び京都市と共同で、平成２４年７月１７日（火）～１８日（水）にかけて「金儲けソフト勧誘トラブル 110 番」(以下、110 番)を緊急で実施し、２
日間で１２件の相談が寄せられた。事前には弁護士会との勉強会を実施し、実施後はその結果を踏まえ開催センターから事例を持ち寄り問
題点の検討を行った。その上で業者交渉をなどを行い結果は｢消費生活緊急情報｣などで各地センターにフィードバックした。なお、近畿ブロック圏の消費生活センターと国民生活センターが連携して｢110番｣を開催することは初の試みであった。
・ 関東弁護士連合会の弁護士研修会においてマルチ商法に関する報告を行った。
・ 東京第二弁護士会の消費者問題部会と複数回意見交換会を行った。
・ 「買え買え詐欺」に関する情報が多数寄せられたことから、複数回にわたり、状況に応じたタイムリーな注意喚起を実施し、関係機関に情報提供を行った。併せて、相談が急増していた「投資被害を回復する」という二次被害に関する注意喚起と情報提供についても同様に実施した。また、未然防止に役立つよう迅速に事業者名を付した注意喚起も行った。
・ 「銀行窓口で勧誘された一時払い終身保険に関するトラブル」や「保険金が使えるという住宅修理サービスに関するトラブル」「投資信託のトラブル」について注意喚起を実施するとともに、関係機関へ情報提供を行った。

70

・ 金地金の分割払い取引トラブルが増加傾向にあったことから注意喚起を実施し、関係機関に情報提供を行った。
〇情報通信チーム・ 平成２３年１２月２２日及び２３日の両日に「悪質出会い系被害サイ
ト 110 番」を実施したところ、従来の出会い系サイトに係るトラブル
以外にいわゆる“サクラ”が登場し、「著名人と会える」「相談に乗る」などとサイトに誘導するトラブルが寄せられている実態を踏まえ、「サクラサイト」という言葉を新たに作った。また、この実施を踏まえ、サクラサイト商法被害の未然防止・被害防止を目指し、詐欺的“サクラサイト”被害撲滅キャンペーン（平成２４年５月２２日～６月２９日）を実施し、「一日国民生活センター長」啓発イベントの実施（消費者庁と共催）や関係機関と連携した啓発などを行った。なお、事業者団体とも連携してのキャンペーンは、国民生活センターとしても初めてであった。
・ 平成２３年１２月に実施した「悪質出会い系被害サイト 110 番」や詐欺的“サクラサイト”被害撲滅キャンペーンを踏まえ、平成２４年度には消費者庁とともに詐欺的“サクラサイト”に関して政策的検討チームを立ち上げ、政策対応について検討を開始した。
・ オンラインゲームやアダルトサイト等に関するトラブル、スマートフ
ォンのアプリに関するトラブル等について、総務省、経産省、消費者庁等で開催される委員会、検討会で報告をすると共に、消費者に対し注意喚起を行った。
・ 電気通信事業者４団体（社団法人電気通信事業協会、一般社団法人テレコムサービス協会、社団法人日本インターネットプロバイダー協会、
社団法人日本ケーブルテレビ連盟）と定期的な意見交換会の開催を決定し、第 1 回目を１１月２０日に開催した。
・ クレジットカード会社６社と定期的な意見交換会を６月と１２月に行った。
・ インターネットトラブルのうち、偽ブランドに関する相談が増加した
ことから、東京税関、日本流通自主管理協会との意見交換会を開催した。
○特商法チーム
・ 各地の消費生活センターに寄せられている医療脱毛、脂肪吸引、しみ取り、二重まぶた手術、包茎手術などの美容医療サービスは解決が困難であり、過去には、平成２１年７月に行政・関係団体に要望等を行ったが、トラブルの減少がみられないことから、平成２４年１月２３日～２７日にかけて「美容医療・契約トラブル 110 番」を実施した。
５日間で 128 件の相談を受け、平成２４年度は引き続きあっせん等を行った。また、専門家へのヒアリングを１０回行った。
・ 平成２４年１月に実施した「美容医療・契約トラブル 110 番」を踏まえ、平成２４年度には消費者庁とともに美容医療サービスに関する政策的対応検討チームを立ち上げ、政策対応について検討を開始した。
・ 健康食品の送りつけ商法が全国的に急増したため、特に目立った事業者と事業者交渉を行い、消費者に向けて注意喚起を行った。また、代引き配達業とも交渉し、被害の拡大防止・未然防止に協力を要請するとともに、マル急情報で全国の消費生活センターに代引き配達業者の消費者対応についての情報を発信した。
・ クレジットカード会社６社と定期的な意見交換会を６月と１２月に行った。
・ 提携リース契約について弁護士会主催のシンポジウムでパネリスト

71

として参加（１０月６日）した。
○ 個人情報チーム
・ 消費者庁と共催で実施している個人情報保護法説明会や自治体からの依頼に対応し、全国５か所で講演を行った。

ⅱ． 苦情相談への対応－年度計画内容－
全国的に共通性のある苦情相談については、消費生活センターと共同して、または移送を受けて、事業者との交渉を行い、相談の統一的な処理に取り組む。
◎業務の概要
当センターは、経由相談について専門的知見を有する職員や消費生活相談員を適切に配置し、各地の消費生活センターにおける相談処理を支援し、中核的機関としての役割を適切に果たすこととしている。
◎年度計画実施状況
平成２４年度に受付けた相談 9,450 件のうち、経由相談は 5,918 件(62.6％)で、426 件減と前年度を若干下回った。
・助言：各地の消費生活センターの問合せに対し、相談処理の方法や同種事例の有無などについてアドバイスを行う。
・移送：受付センターから当センターに相談処理のすべてを移し、事業者交渉、相談者対応とも当センターが行う。
・共同処理等：受付センターと当センターが共同して相談処理を行い、あっせん解決を試みる（所掌官庁へ問合せや事業者からのヒアリ
ングを含む）。
・その他：相談処理中のものと、助言、移送、共同処理等以外の対応（情報提供など回答を要しないものを含む）。
表：経由相談件数及び対応状況
平成２０年度

平成２１年度

平成２２年度

平成２３年度

平成２４年度

4,112

4,618

4,994

5,015

4,598

移送・共同処理等

511

621

843

1,171

879

その他

73

78

102

158

441

4,696

5,317

5,939

6,344

5,918

助言

合計

（平成２５年５月３１日現在）

イ．｢消費者ホットライン｣を活用した地方支援
ⅰ．｢消費者ホットライン｣を活用した地方支援の実施－年度計画内容－都道府県･政令市の消費生活センターの支援として、話中のバックアップを実施する。
◎業務の概要「消費者行政推進基本計画」（平成２０年６月２７日閣議決定）に、誰もがアクセスしやすい一元的な消費生活相談窓口の設置が盛り込まれ、消費者72

庁は全国共通の電話番号から身近な消費生活相談窓口を案内する「消費者ホットライン」を設置した。
一方、消費者庁による「消費者ホットライン」では、平日に都道府県、政令市の消費生活センター等に電話したが「話中」で繋がらない場合があることから、当センターにてこれをバックアップする「平日バックアップ相談」を実施している。
なお、これまで実施してきた「直接相談」については、「独立行政法人の事
務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）において廃止が決定されたことを受け、平成２３年３月３１日をもって廃止された。
◎年度計画実施状況
消費生活センターの窓口支援として、話中の相談窓口をバックアップする「平日バックアップ相談」を平成２３年６月２０日から開始しており、平成
２４年度に受付けた相談件数は 3,512 件であった。
表：平日バックアップ相談の受付件数
平成２３年度
受付件数

1,346

平成２４年度
3,512

ⅱ．土日祝日における相談窓口の開設－年度計画内容－
土日祝日に相談窓口を開所していない消費生活センターを補完するため、土
日祝日相談を実施する。

◎業務の概要「消費者行政推進基本計画」（平成２０年６月２７日閣議決定）に、誰もがアクセスしやすい一元的な消費生活相談窓口の設置が盛り込まれ、消費者庁は全国共通の電話番号から身近な消費生活相談窓口を案内する「消費者ホットライン」を設置した。しかし、都道府県や市区町村の中には土日祝日に相談窓口が開所していないところがあることから、これらを補完するために当センターにおいて土日祝日の相談窓口を開設している。
◎年度計画実施状況
土日祝日に相談窓口を開所していない消費生活センターを補完するため、土日祝日相談を実施した。
平成２４年度は年間 112 日実施し、相談件数は 9,177 件であった。
表：土日祝日相談の受付件数
平成２２年度
受付件数

9,028

平成２３年度

平成２４年度

8,182

9,177

②個人情報の取扱いに関する苦情相談－年度計画内容－
個人情報の取扱いに関する相談について、消費生活センターからの経由相談において引き続き積極的に対応する。

73

◎業務の概要
平成１７年４月１日、個人情報の保護に関する法律が全面施行され、各地の消費生活センター等に設置された相談窓口で、個人情報に関する苦情相談受付が開始された。当センターにおいても、平成１６年４月に閣議決定された「個人情報の保護に関する基本方針」にある「国民生活センターは、自ら個人情報に関する苦情相談に取り組む」という内容に則り、平成１６年度中に整備した個人情報相談窓口での相談受付を開始し、消費者から寄せられる様々な相談への対応を行うこととなった。
しかし、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針｣（平成２２年１２月７日閣議決定）において「直接相談」の廃止が決定されたことにより、直接消費者から個人情報保護法等に関連する相談を受けるための専用電話は
平成２３年３月３１日をもって廃止した。
なお、消費生活センター等からの個人情報相談処理に関わる経由相談については、引き続き実施している。
◎年度計画実施状況
消費生活センター等からの個人情報相談処理に関わる問合せ等に対応しており、平成２４年度に受け付けた個人情報の取扱いに関する経由相談の件数
は、177 件であった。
また、平成２４年１１月から平成２５年２月にかけて全国１３都府県で開催された「個人情報保護法説明会（消費者庁と共催）」のうち３会場と茨城県
主催の｢個人情報保護法の説明会｣において、当センターに寄せられた個人情報関連の相談事例紹介及び一般国民が注意すべきこと等を説明した。そのほか、岩手県の「消費生活相談員スキルアップセミナー」において、個人情報相談の対応方法について説明した。
平成２４年度に受け付けた相談内容を見ると、「自分の個人情報が不正に取得されているのではないか」といったものや「インターネット上に個人情報が掲載されているので削除させたい」といったものが多かった。
表：当センターが受け付けた個人情報の取扱いに関する相談件数（問い合わ
せを除く）
件数

平成２０年度

平成２１年度

平成２２年度

平成２３年度

平成２４年度

1,381

1,421

1,027

201＊

177＊

*平成２３年度、２４年度は経由相談のみの件数（平成２５年５月３１日現在）（４）裁判外紛争解決手続の実施－年度計画内容－
消費者紛争の迅速・適正な解決と同種紛争の未然防止のために、紛争解決委
員会において、重要消費者紛争に関し和解の仲介等の手続を実施する。
◎業務の概要
当センターによる裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）の整備について盛り込まれた「独立行政法人国民生活センター法の一部を改正する法律」が、平成２１年４月に施行されたことを受け、同月より紛争解決委員会において、重要
消費者紛争に関し和解仲介手続等を実施して紛争の解決を図り、終了した事
案の手続の結果概要の公表を行っている。

74◎年度計画実施状況
消費者紛争の迅速・適正な解決と同種紛争の未然防止のために、紛争解決委員会において、重要消費者紛争に関し和解仲介手続を実施し、終了した事
案の手続の結果概要の公表等を行った。平成２４年度の詳細については、以下のとおり。
①紛争解決委員会の開催等
紛争解決委員会を５回開催し、手続の結果概要の公表等について審議等を行った。また、委員会の下にワーキング・グループ等を設置して委員による審議、意見交換を実施した。
（参考）
第１３回紛争解決委員会（平成２４年５月２１日）
・結果概要の公表について・意見交換会の報告について
第１４回紛争解決委員会（平成２４年８月１日）
・結果概要の公表について・意見交換会の報告について
・ワーキング・グループの開催について
・説明会（研修会）の開催について
第１５回紛争解決委員会（平成２４年１１月２１日）
・結果概要の公表について
・ワーキング･グループの取りまとめについて・意見交換会の報告について
・説明会（研修会）の実施報告について
・説明会（事案相談会）の開催について
第１６回紛争解決委員会（平成２５年２月２２日）
・結果概要の公表について
・説明会（事案相談会）の実施報告について
・情報共有会議の実施報告について
第１７回紛争解決委員会（平成２５年３月５日）
・結果概要の公表について②ワーキング・グループ、意見交換会等の開催
手続の充実かつ効率化を図るため、委員会の下にワーキング・グループを設置して審議を実施した。また、特定分野に関する紛争事案の手続について
意見交換会等を開催した。さらに、委員間の解決技法の共有化等を図るため、情報共有会議を開催した。
○手続外和解と結果概要の公表制度等に関するワーキング・グループ○ＡＤＲ手続の進行等のあり方に関する意見交換会○国民生活センターＡＤＲの和解仲介手続に関する情報共有会議（参考）○手続外和解と結果概要の公表制度等に関するワーキング・グループ（平成２４年９月２５日）
・手続外和解と結果概要の公表制度等に関する具体的検討○ＡＤＲ手続の進行等のあり方に関する意見交換会（平成２４年８月３日）
・手続事例の報告・検討、フリーディスカッション等○国民生活センターＡＤＲの和解仲介手続に関する情報共有会議（平成２５年２月６日）・担当委員による手続終了事案の報告、委員による講演等

75

③紛争解決委員会委員の改選
紛争解決委員会委員の任期満了に伴う補充手続を実施した（委員・特別委
員については別添資料１５を参照）。
④事前問合せ対応
紛争解決委員会が実施する裁判外紛争解決手続（ＡＤＲ）に関する問い合
わせのための窓口を事務局内に開設し、消費者や消費生活センター等からの事前の問い合わせに対応した。また、申請書の作成等、円滑な申請に向けた
消費者の支援を行った。
（参考）事前問合せ件数：1,078 件
主な内容：金融・保険サービスに関するトラブル、集合住宅、戸建住宅等、土地・建物・設備に関するトラブル 等⑤和解仲介手続等の実施
151 件の和解仲介手続の申請を新たに受け付けた。また、159 件の手続が終了したが、このうち取り下げ等の２９件を除く実質的に和解仲介を実施した
130 件のうち、８４件について和解が成立した。
なお、手続の実施にあたっては、消費者の経済的・時間的負担に配慮し、電話会議システムを使用するなどした。
（参考）申請件数：151 件
主な内容：金融・保険サービス、内職・副業・ねずみ講、教養娯楽
サービス 等（詳細については別添資料１６参照）
表：手続終了までの平均所要日数等
平成２１年度 平成２２年度
平均所要日数（＊）
92.7
152.6

平成２３年度
134.2

平成２４年度
102.2

初回期日開催まで
59.2
98.0
86.4
83.0
和解案の提示まで
105.3
166.9
120.3
115.4
（＊）平均所要日数；期日を開催していない、取り下げ事案等を含めた平均日数。
⑥結果概要の公表
和解仲介手続が終了した 159 件のうち、120 件について、国民生活の安定及び向上を図るため、記者説明会等を通じて、結果の概要を公表した（平成２４年度は４回実施、公表制度については別添資料１７を参照）。
そのうち、１７事案については、和解仲介手続に合理的な理由なく協力が得られなかったものとして、事業者名を特定する情報を含めて公表した（公表実績及び公表した事業者名は、別添資料１８参照）。
⑦広報活動及び地方公共団体等との連携センターの各種媒体、記者説明会、消費者団体等との懇談会等を通じて、積極的に広報活動を実施した。
また、地方公共団体との連携を強化するとともに、消費生活相談員に対する周知・啓発を図るため、全国９カ所でＡＤＲ説明会（研修会及び事案相談会）を開催し、裁判外紛争解決手続制度や申請方法等について説明会を実施した。
さらに、新たにＡＤＲ機関の設置や苦情処理委員会の充実を検討している
地方公共団体等に手続等の情報を提供し、他の裁判外紛争解決（ＡＤＲ）機関との連携の在り方についても関係諸機関と意見交換を実施した。

76

（参考）
○ＡＤＲ説明会（研修会及び事案相談会）
東京都（平成２４年９月７日）
岩手県（平成２４年９月１４日）
大阪府（平成２４年９月２８日）
福岡県（平成２４年１０月５日）
広島県（平成２４年１２月６日）
埼玉県（平成２４年１２月１０日）
福岡県（平成２４年１２月１４日）
兵庫県（平成２４年１２月１７日）
北海道（平成２４年１２月２１日）○外部機関との連携のための意見交換会の開催実績
生命保険協会（平成２４年５月１６日）
東京簡易裁判所（平成２４年７月２３日）
証券・金融商品あっせん相談センター（平成２４年１０月１２日）（５）関係機関との連携
当センターでは、消費生活センターにおける相談処理を支援する観点から、消費生活センターに対しＰＩＯ－ＮＥＴの運営や苦情相談に係る情報を提供しているほか、「全国消費生活センター所長会議（平成２３年５月３１日開催）」や全国
７ブロックで開催される「ブロック別消費生活センター所長会議」を通じ、消費者被害対応や連携関係のあり方等について積極的に情報交換を行っている。
また、法令に基づく照会等にも迅速に対応し、消費者利益を侵害する違法・不当行為等について関係行政機関に対し情報提供を行っている。
①消費者庁
ⅰ． 消費者安全法に基づく消費者事故等の通知－年度計画内容－
消費者事故等の発生に関して、必要な事項を適切な方法で消費者庁へ通知する。
◎業務の概要
当センターでは、消費者トラブルメール箱等に寄せられた消費者事故等に関する情報について、消費者安全法第１２条に基づき、消費者庁に情報提供を行っている。
◎年度計画実施状況
消費者庁が設立した９月以降、当センターに寄せられた相談情報のうち、重大事故等や消費者事故等の疑いがあるものについて消費者庁へ情報提供した。
表：消費者庁への情報提供件数（平成２４年度）
平日バックアップトラブルメール箱
相談・土日相談等
４９
９
重大事故等
―(※)
１９
消費者事故等(※) 消※費者事故はＰＩＯ－ＮＥＴへの登録により通知したものとみなされる。

77

ⅱ． 情報共有の実施－年度計画内容－
定期的に連絡会議を開催し、同種被害が多数発生している事例等について消費者庁と情報共有を図る。
◎業務の概要「国民生活センターの在り方の見直しに係るタスクフォース」の議論を踏まえて、先行的に実施できる事項について「試行」を実施することになった。
この一環として平成２３年１０月に「財産事案の情報分析・提供業務に係る試行の実施について（消費者庁長官・国民生活センター理事長合意）」を策定
し、財産（取引）事案については「財産事案情報共有打合せ」を原則毎週開
催することとした。また、当センターの実務から生じた問題提起を政策形成に活用・反映するとともに、試行を通じた業務運用の改善に資するべく、消費者庁長官主催の「消費者政策検討会議」を開始した。さらに、試行の対象ではないものの、生命・身体事案についても「生命身体事案等情報共有打合せ」を平成２４年８月から原則毎週開催することとした。
その後、「試行」の結果を踏まえ、同年１０月に「財産事案の情報分析・提供業務に係る試行の実施について」を「消費者被害に関する情報の共有等に係る連携の強化について」に改訂し、財産事案および生命・身体事案においては、引き続き毎週情報共有打合せを実施する一方、消費者庁経由にて各府省等に対し要望する従前の在り方を見直し、当センターが自らの判断と責任において調整を行い各府省への要望を行う体制に改めた。
◎年度計画実施状況
平成２４年度は、財産事案情報共有打合せを４５回、生命身体事案等情報共有打合せを２９回開催した。
また、消費者政策検討会議を３回開催し、当センターの実務から生じた問題提起を政策形成に活用・反映するため、意見書の提出等を行った。なお、事案によっては消費者庁と共同の政策検討チームを立ち上げ、消費者被害の未然防止・拡大防止に資するための枠組み作り等に向けた検討を行っている。
表：消費者庁との情報共有実施状況（平成２４年度）
会議名

財産事案情報共有打合せ

第 25 回
第 26 回
第 27 回
第 28 回
第 29 回
第 30 回
第 31 回
第 32 回
第 33 回
第 34 回
第 35 回
第 36 回
第 37 回
第 38 回
第 39 回
第 40 回
第 41 回
第 42 回
第 43 回
第 44 回
第 45 回
第 46 回
第 47 回

実施状況
平成 24 年 4 月 4 日〃
4 月 11 日〃
4 月 18 日〃
4 月 25 日〃
5月9日〃
5 月 16 日〃
5 月 23 日〃
5 月 30 日〃
6月6日〃
6 月 13 日〃
6 月 20 日〃
6 月 27 日〃
7月4日〃
7 月 18 日〃
7 月 25 日〃
8月1日〃
8 月 22 日〃
8 月 29 日〃
9月5日〃
9 月 12 日〃
9 月 19 日〃
10 月 3 日〃
10 月 10 日

78

備考

・財産事案を対象にした現場レベルの情報共有
・原則、毎週水曜日開催（平成23年10月より開催）

会議名

生命身体事案等情報共有打合せ

消費者政策検討会議

実施状況
第 48 回〃
10 月 17 日
第 49 回〃
10 月 24 日
第 50 回〃
10 月 31 日
第 51 回〃
11 月 7 日
第 52 回〃
11 月 14 日
第 53 回〃
11 月 21 日
第 54 回〃
11 月 28 日
第 55 回〃
12 月 5 日
第 56 回〃
12 月 12 日
第 57 回〃
12 月 19 日
第 58 回 平成 25 年 1 月 9 日
第 59 回〃
1 月 16 日
第 60 回〃
1 月 23 日
第 61 回〃
1 月 30 日
第 62 回〃
2月6日
第 63 回〃
2 月 13 日
第 64 回〃2 月 20 日
第 65 回〃2 月 27 日
第 66 回〃
3月6日
第 67 回〃
3 月 13 日
第 68 回〃
3 月 20 日
第 69 回〃
3 月 27 日
第 1 回 平成 24 年 8 月 20 日
第 2回
〃
9月3日
第 3回
〃
9 月 10 日
第 4回〃
9 月 18 日
第 5回〃
9 月 24 日
第 6回〃
10 月 3 日
第 7回〃
10 月 10 日
第 8回〃
10 月 17 日
第 9回〃
10 月 24 日
第 10 回〃
10 月 31 日
第 11 回〃
11 月７日第 12 回〃
11 月 14 日
第 13 回〃
11 月 21 日
第 14 回〃
11 月 28 日
第 15 回〃
12 月 5 日
第 16 回〃
12 月 12 日
第 17 回〃
12 月 19 日
第 18 回〃
12 月 26 日
第 19 回 平成 25 年 1 月 16 日
第 20 回〃
1 月 23 日
第 21 回〃
1 月 30 日
第 22 回〃
2月 6日
第 23 回〃
2 月 13 日
第 24 回〃2 月 20 日
第 25 回〃2 月 27 日
第 26 回〃
3月6日
第 27 回〃
3 月 13 日
第 28 回〃
3 月 19 日
第 29 回〃
3 月 27 日
第 5 回 平成 24 年 4 月 17 日
第 6回
〃
8月9日
第 7回
〃
10 月 16 日

79

備考

・生命身体事案を対象にした現場レベルの情報共有・原則、毎週水曜日開催（平成24年8月より開催）

・消費者庁長官主催（平成23年10月より開催）

ⅲ． 関係行政機関への情報提供－年度計画内容－
消費者庁を通じて関係行政機関への情報提供を行う。
◎業務の概要
当センターでは、調査・分析を実施した事案のうち、制度や政策面の対応
や規格・基準の設定等が必要と思われるものについては、消費者庁を通じて
関係行政機関や業界団体等へ要望及び情報提供を行っていたが、「消費者被害に関する情報の共有等に係る連携の強化について（平成２４年１０月１９日
消費者庁長官・国民生活センター理事長合意）」を受けて、当センターが直接実施することとなった。
◎年度計画実施状況
平成２４年度は、関係省庁及び事業者団体等に７８件の情報提供等を行った結果、２０件について、行政処分や業務改善等の対応が確認できた（詳細は以下のとおり）。
（取引関係）
１．銀行窓口で勧誘された一時払い終身保険に関するトラブル－高齢者への不適切な勧誘が急増中－（平成２４年４月１９日公表）
・生命保険協会より会員各社に当該資料等が展開され、業務運営体制強化の呼びかけがなされるとともに、社員研修教材にも当該内容が盛り込まれた。
・全国銀行協会より会員各社に当該資料等が展開され、トラブル防止に必要な体制整備の呼びかけがなされた。
２．詐欺的な“サクラサイト商法”にご用心！－悪質“出会い系サイト”被害
110 番の結果報告から－
・消費者庁は政策的意見を受けて国民生活センターと共同で対策検討チームを設置した。
３．契約を急かされる!高額な施術を勧められる！美容医療サービスの勧誘トラ
ブルに注意！－美容医療・契約トラブル 110 番の実施結果から－
・消費者庁は政策的意見を受けて国民生活センターと共同で対策検討チームを設置した。
４．次々に出てくる換金困難な外国通貨の取引トラブル！－新たにコンゴ、シリア、イエメン、ウズベキスタンの通貨が…－（平成２４年９月２１日公表）
・平成２５年２月５日、アフガニスタン通貨を販売していた業者を静岡県警が逮捕。
５．申し込んでいないのに強引に送りつけられる！高齢者を狙った健康食品の悪質な販売手口が増加！ （平成２４年１１月１日公表）
・平成２４年１２月１９日、健康食品の電話勧誘販売業者｢エース食品株式会社｣について、埼玉県等が業務停止命令を出した。
・平成２５年２月２６日、健康食品の電話勧誘販売業者｢株式会社かなめ堂｣
について消費者庁が業務停止命令を出した。
・平成２５年３月、山形県警と新庄署が、健康食品の販売業者「マルミ食品」
を特定商取引法違反容疑で逮捕した。
６．「保険金が使える」という住宅修理サービスの相談が増加！－解約料として保険金の５０％を請求されたり、代金を前払いしたのに着工されないことも－（平成２４年１２月６日公表）
80

・日本共済協会、日本損害保険協会等のホームページで当該注意喚起情報が紹介され、更なる周知が図られた。同時に損害保険協会が当該内容でリーフレットを作成し、消費者への注意喚起を行った。
７．大人の知らない間に子どもが利用！オンラインゲームのトラブルにご注意を！
・日本オンラインゲーム協会は当センターとの意見交換等を踏まえ、「スマートフォンゲームアプリケーション運用ガイドライン」を発表した。
（危害関係）
１．手技による医業類似行為の危害－整体、カイロプラクティック、マッサー
ジ等で重症事例も－（平成２４年８月２日公表）
・公益社団法人全日本鍼灸マッサージ師会は、業界内での周知を行ったほか、
厚生労働省医政局医事課との定期協議会において、当センター公表資料を参考資料として提出した。
・一般社団法人日本カイロプラクターズ協会は、カイロプラクティックにかかる業界自主基準として、安全性に関するガイドライン、及び広告に関するガイドラインを作成した。
２．電気ケトルの転倒等による乳幼児の熱傷事故にご注意ください（平成２４年１１月２８日公表）
・一般社団法人日本電機工業会は、ホームページ上で、消費者に対して注意喚起のコンテンツを掲載した。
・一部の事業者は、製品ごとに転倒防止機能の有無をホームページ上に掲載
した。
３．乳幼児の歯ブラシによる事故に注意！
（平成２５年３月２８日公表）
・日本小児歯科学会は、リーフレットを作成し、ホームページに掲載したほか、保育園協会等に配布する予定。
（商品テスト関係）
１．ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー（平成２４年４月２７日公表）
・国土交通省は、当センター公表日と同日付でホームページに当該事業者からの自主改善の報告を掲載し、当該事業者は自社ホームページに自主回収のお知らせを掲載するとともに回収を開始した。
２．自動車用緊急脱出ハンマーの性能－シートベルトカッターが付いているもの
を対象に（平成２４年５月１０日公表）
・国土交通省に対して、機能や装備の必然性を消費者に広く周知・啓発するよう要望したところ、同省のホームページに緊急脱出ハンマーの有用性、使用方法等が掲載された。
３．デジタル式個人線量計のテスト結果（平成２４年５月２４日公表）
・一部の事業者が、ホームページ上に個人線量と測定器の違い等に関する消費者への説明を追加したほか、製造元と協議を行っていく等の対応を行った。
４．首掛式の乳幼児用浮き輪を使用する際の注意について（平成２４年７月２７日公表、消費者庁と連名）
・消費者庁は、公表に際して事業者に対して注意表示の改善を求めた

81

５．ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー その２（平成２４年１２月１４日公表）
・国土交通省は、当センター公表日と同日付でホームページに当該事業者からの自主改善の報告を掲載した。
・事業者は、当センター公表日と同日付で自社ホームページに自主回収のお知らせを掲載するとともに回収を開始した。
６．歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意 （平成２４年１２月２０日公表）
・一般社団法人日本農業機械工業会除雪機安全協議会は、①会員事業者への安全対策の周知徹底、②地方自治体防災窓口・関係部署へのチラシの発信による注意喚起依頼、③地方紙等へ安全啓発記事の掲載依頼等の取り組みを実施した。
７．スライサーを安全に使うには－安全ホルダーの使用性を中心に－（平成２５年２月７日公表）
・テスト対象事業者のうち２社より、安全ホルダーの金型に注意喚起のマークを刻印、取扱説明書の改定等の対応を行う旨の報告を受けた。
８．IH クッキングヒーターに用いる汚れ防止マットの使用に注意（平成２５年２月２１日公表）
・テスト対象事業者のうち、火災を生じるおそれがあるとされた事業者は、テスト対象銘柄を含むマイカ（雲母）製の商品の販売を中止した。
９．ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど（平成２５年２月２１日公表）
・事業者は、ホームページで公表内容及び消費者向けに対策品についてお知らせを掲示した。
・一般社団法人日本宅配水協会及び日本ウォーター＆サーバー協会は、ホームページに公表内容を掲示し、一般社団法人日本宅配水協会は、ウオーターサーバーの主な製造国である韓国で日本での報道についての緊急説明会を実施した。
１０．乗用車のアームレスト取り付け部品のすき間に幼児が中指を挟み指先を大けが（平成２５年３月２８日公表）
・国土交通省は、当センター公表日と同日付でホームページに「乗用車のアームレスト等の可動部にお子様が指等挟み込まないよう注意しましょう」との注意喚起を実施した。

②消費生活センター
ⅰ．ＰＩＯ－ＮＥＴ運営に関する情報の配信－年度計画内容－
ＰＩＯ－ＮＥＴの安定的運用に資するため、「ＰＩＯ－ＮＥＴつうしん」を含
むＰＩＯ－ＮＥＴ運営に関する情報を随時「消費者行政フォーラム」に掲載する。
◎業務の概要消費生活センターとの業務連絡等を迅速に行うため、ＰＩＯ－ＮＥＴ業務のサポート用電子掲示板「消費者行政フォーラム」を活用した情報提供を実施し、相談カードの記載方法やキーワード付与等の考え方を記載した「ＰＩＯ－ＮＥＴつうしん」等を掲載している。
82

◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、消費生活センターとの業務連絡等を迅速に行う
ため「消費者行政フォーラム」へＰＩＯ－ＮＥＴ運営に関する以下の情報を
掲載した。
・
・
・
・

ＰＩＯ－ＮＥＴつうしん（１２回）
ＰＩＯ－ＮＥＴに関する事務連絡（２４回）
早期警戒指標（１２回）
その他（センターコード一覧等）

なお、「消費者行政フォーラム」には、当センターや関係省庁からの連絡事項等も掲載している。
・
・
・
・
・
・
・
・

消費生活相談緊急情報（４０回）
製品関連事故情報（１２回）
商品テスト結果概要（１２回）
見守り新鮮情報（２８回）
消費生活センター一覧（８回）
当センターＡＤＲにおける取扱事例集（４回）
理事長コラム（９回）
消費者庁からの掲載依頼情報等（４８回）

なお、「消費者行政フォーラム」に掲載された情報を閲覧するために、平成
２４年度は約２９万回のログインがあった。

ⅱ．「消費生活相談緊急情報」の発行－年度計画内容－
緊急情報を速やかに提供するため、「消費生活相談緊急情報」を「消費者行政フォーラム」に毎月２回掲載する。
◎業務の概要消費生活センターにおける苦情相談処理を支援するため、当センターは相談事例や業者情報等を盛り込んだ「消費生活相談緊急情報」を毎月２回定期
配信している。
◎年度計画実施状況
平成２４年度は「消費生活相談緊急情報」定例号を月２回発行するほか、臨時号を年間１６回「消費者行政フォーラム」に掲載し、計４０回配信した。
なお、平成２４年度中、「消費者行政フォーラム」からダウンロードされた「消費生活相談緊急情報」の件数は約 75,700 件であった。
「消費生活相談緊急情報」は各地消費生活センターからの経由相談により、全国的な視野で問題になりそうな案件をキャッチし、国民生活センターが注視していることを発信しているが、その結果、各地消費生活センターの相談員もその案件を把握し、問題点等を意識することによって、その後の相談処理につなげることが可能となっている。

83

ⅲ．「製品関連事故情報」の発行－年度計画内容－
緊急情報を速やかに提供するため、「製品関連事故情報」を「消費者行政フォーラム」に毎月掲載する。
◎業務の概要消費生活センターにおける苦情相談処理を支援するため、当センターは製品安全・品質等に関する相談処理情報や周辺情報等を盛り込んだ「製品関連事故情報」を配信している。
◎年度計画実施状況
平成２３年度からは「製品関連事故情報」を電子情報化し、「消費者行政フ
ォーラム」内に専用のコーナーを設置し毎月掲載した。
なお、平成２４年度中、「消費者行政フォーラム」からダウンロードされた「製品関連事故情報」の件数は約 12,000 件であった。また、各地消費生活セ
ンターの相談員等より、「同型品、同種製品の相談処理の参考になった」、「新しい製品やサービスの特徴などを早く知ることができ興味深く、参考になった」、「製品関連の法改正や新制度、提訴の情報がコンパクトにまとめられていて読みやすい」等の意見が寄せられた。

③国の行政機関
関係機関への情報提供－年度計画内容－
消費者利益を侵害する違法・不当行為について、事業者情報を含め、行政機関との間で緊密な情報交換を行い、法令に基づく迅速かつ厳正な行政処分等に資する。
◎業務の概要
当センターでは、関係行政機関における法執行に資するべく関係行政機関
等からの情報提供依頼に対応しているほか、消費者被害の未然防止・拡大防止の観点から、当センターが把握した情報についても積極的に提供している。
◎年度計画実施状況(ⅰ）行政機関からの情報提供依頼
平成２４年度は、関係行政機関から寄せられた 976 件の情報提供依頼に対応した。
表：行政機関からの情報提供依頼件数
平成２０年度 平成２１年度 平成２２年度
件数

929

715

1,215

平成２３年度

平成２４年度

706

976(ⅱ）行政機関の検討会等への出席
当センターは、ＰＩＯ－ＮＥＴ等で収集される相談情報等を整理・分析し公表した事案について関係行政機関に対し情報提供及び要望を行っているほか、行政機関からの各種検討会等への出席依頼に対応している。

84

消費者庁

内閣府
総務省

経済産業省
厚生労働省

国土交通省
警察庁
金融庁

東京都

消費者教育推進会議 消費者教育推進のための体系的プログ
ラム研究会
消費者の財産被害に係る行政手法研究会
インターネット消費者取引連絡会
消費者委員会
消費者委員会 地方消費者行政専門調査会
生体電磁環境に関する検討会
スマートフォン時代における安心・安全な利用環境の在り方に関するワーキンググループ
電気通信消費者支援連絡会
情報通信審議会
IP ネットワーク設備委員会 安全・信頼性検討作業班
中古自動車の買取等の適正化に関する研究会
ネットワーク系ゲーム環境研究会
医療情報の提供のあり方等に関する検討会
薬事・食品衛生審議会 薬事分科会
薬事・食品衛生審議会 医薬品第Ⅱ部会
薬事・食品衛生審議会 医療機器・体外診断薬部会
一般医療品のインターネット販売等の新たなルールに関する検討会
バス事業のあり方検討会
貸切バス運賃・料金制度ワーキンググループ
総合セキュリティ対策会議
集団投資スキームファンド連絡協議会
金融トラブル連絡調整会議
金融審議会 保険商品・サービスの提供等の在り方に関するワーキンググループ
東京都表示適正化対策専門助言員

４回
１１回
２回
１２回
１回
２回
２回
４回
９回
３回
４回
１回
３回
３回
７回
１回
６回
７回
３回
１回
２回
１回
１回

④独立行政法人－年度計画内容－
製品評価技術基盤機構、農林水産消費安全技術センター、国立健康・栄養研
究所との情報共有を進め、商品テスト、研修等に関し連携を図る。
◎業務の概要独立行政法人整理合理化計画（平成１９年１２月２４日閣議決定）において、当センターは商品テスト等の分野で関係機関との連携を強化することとされた。これを受け、平成１９年度には製品評価技術基盤機構（ＮＩＴＥ）、
農林水産消費安全技術センター（ＦＡＭＩＣ）、国立健康・栄養研究所（ＮＩＨＮ）と連携・協力の推進に関する合意を行い、情報共有や技術協力等についての連携を行っている。
また｢独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針｣（平成２２年１２月
７日閣議決定）において、「商品テスト事業については、製品評価技術基盤機
構及び農林水産消費安全技術センターとの間で当該商品テストの一部を迅速に依頼できるようにするため、商品テストを行う具体的な項目についてあら
かじめ協議する仕組みを構築する協定を締結する。」との指摘を受けたことから、両法人との間で協議を行い、平成２３年５月１７日に新たな協定を締結した。
なお、各法人が保有する情報を共有する観点から、平成１９～２０年度にかけてＮＩＴＥ及びＦＡＭＩＣにＰＩＯ－ＮＥＴ端末を設置した。また、各法人から当センターに対しては、製品関連事故情報や消費者情報の概要、健康食品に関する安全性情報等が定期的に提供されている。

85

◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、テスト担当者会議等を下記のとおり実施し、法人間の情報の共有や連携推進のための取組みについて意見交換等を行ったほか、製品事故の原因究明に関連したテスト情報や技術情報などを共有・活用するためＮＩＴＥとは機動的にテスト担当者によるＴＶ会議等を開催した。
また、技術協力の一環として、各法人の職員を当センターの「商品テスト
分析・評価委員会」の委員として委嘱しているほか、当センターからはＮＩ
ＴＥの「ＪＩＳ試買検査運営委員会」の委員委嘱に対応し、技術的助言や知見の活用を行っている。
各法人が開催する会議及び委員会へ講師を派遣するなどの連携も随時実施
し、平成２４年度には当センターから計５回（ＮＩＴＥ４回、ＦＡＭＩＣ１回）の派遣を行った。また、当センターが開催する消費生活相談員研修専門・
事例講座には、ＮＩＴＥから１回講師が派遣されている。
なお、｢独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針｣（平成２２年１２月７日閣議決定）において、「商品テスト事業については、製品評価技術基盤
機構及び農林水産消費安全技術センターとの間で当該商品テストの一部を迅速に依頼できるようにするため、商品テストを行う具体的な項目についてあらかじめ協議する仕組みを構築する協定を締結する。」との指摘を受けたことから、両法人との間で協議を行い、平成２３年５月１７日に協定を締結した。
【連携連絡会議等の開催状況】
平成２４年○４月２０日 第１回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について、商品テストおよび原因究明に関する情報共有他○５月２８日 第２回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について、連携協定に基づく依頼テストについて 他○６月２５日 第３回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○７月２５日 第４回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○８月２４日 第５回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・公表実績及び予定について 他○９月２１日 第６回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○１０月２９日 第７回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○１１月２６日 第８回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○１２月２５日 第９回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他

86平成２５年○１月２８日 国立健康・栄養研究所・国民生活センター連携連絡会議
議題
・国民生活センターにおける健康食品関連の業務今後
・国立健康・栄養研究所における健康食品関連の業務今後○１月２９日 第１０回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○２月２６日 第１１回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について 他○３月２６日 第１２回ＮＩＴＥとの実務者会議（ＴＶ会議）
議題
・今後の公表予定について

他【講師派遣等の実施状況】
平成２４年○５月１４日 ＪＩＳ試買検査運営委員会（ＮＩＴＥ）
工業標準化法に基づくＪＩＳマーク表示製品の法適合状況を把握するための試買検査運営委員会で当センターの知見を反映させた。
○７月２５日 平成２４年度地方公共団体職員等研修（ＦＡＭＩＣ）
地方自治体の消費者担当部局職員を対象とした研修において、ＰＩＯ―Ｎ
ＥＴにおける消費生活相談の傾向と特色について講義。
○９月７日 平成２４年度消費生活センター等関係機関近畿ブロック連絡会
議（ＮＩＴＥ）
事故情報収集結果、ＮＩＴＥ原因究明結果などについて情報交換を行った。
○９月２８日 平成２４年度消費生活センター等関係機関関東ブロック連絡会議（ＮＩＴＥ）
事故情報収集結果、ＮＩＴＥ原因究明結果などについて情報交換を行った。
平成２５年○３月２１日 ＪＩＳ試買検査運営委員会（ＮＩＴＥ）
工業標準化法に基づくＪＩＳマーク表示製品の法適合状況を把握するための試買検査運営委員会で当センターの知見を反映させた。

⑤法令照会への対応－年度計画内容－
裁判所、警察、弁護士会、適格消費者団体等からの法令に基づく照会に対して迅速かつ適切に対応する。
◎業務の概要センター宛の法令に基づく情報照会には、主に以下の４つがある。
〔ⅰ〕警 察：刑事訴訟法第１９７条第２項による照会（捜査関係事項照会書）〔ⅱ〕裁判所：民事訴訟法第１８６条による照会（調査嘱託）〔ⅲ〕弁護士会：弁護士法第２３条の２による照会〔ⅳ〕適格消費者団体：消費者契約法第４０条第１項による照会
これらの照会事項は、悪質業者の逮捕・摘発を行うための捜査や消費者問
題関連裁判の参考資料として活用されており、当センターがこれら法令に基87

づく情報照会に対応することは、間接的に消費者利益の擁護に繋がっている。
◎年度計画実施状況
法令に基づく照会は毎年増加しており、平成２４年度に寄せられた照会は計 803 件となった。
平成２０年度 平成２１年度 平成２２年度 平成２３年度 平成２４年度
弁護士会
238
352
330
365
439
警察
184
254
275
284
268
裁判所
9
43
22
9
26
適格消費者団体
35
52
61
61
69
消費者委員会－01
00
センター法第 40 条
－
0
0
1
1
合計
466
701
689
720
803

⑥情報公開
－年度計画内容－
情報公開請求に対して適切に対応する。
◎業務の概要「独立行政法人等の保有する情報の公開に関する法律」（平成１４年１０月１日施行）に基づき、当センターが保有する文書等の公開請求を受け付け、対応している。また、「独立行政法人等の保有する個人情報の保護に関する法律」（平成１７年４月１日施行）に基づき、当センターが保有する個人情報について、本人からの公開請求や訂正請求等に対応している。
◎年度計画実施状況
平成２４年度は当センターが保有する文書等に関する公開請求が 1,579 件寄せられ、当該法に則ってその全てに適切に対応した。また、行政不服審査法に基づく開示決定に係る異議申立は１件であった。
請求内容（主なもの）
・ 個別の事業者名を指定して、当該事業者に係る苦情相談の受付年月を知りたいといったもの
・ 個別の商品・サービスを指定し、当該商品に係る苦情相談の概要を知りた
いといったもの
なお、保有個人情報に関する公開請求は０件であった。
表

年度別受付件数
平成２０年度
情報公開請求958
個人情報請求1
開示、不開示別件数
開示
情報公開請求1,437
個人情報請求0

平成２１年度
1,089
3

平成２２年度
1,1461

平成２３年度
1,476
0

平成２４年度
1,579
0

表

一部不開示
2
0

88

不開示(不存在)
134
0

取下げ
6
0

表

請求対象別件数
消費生活
相談情報
情報公開請求1,574
個人情報請求
0
表

相談情報部
関連情報
1
0

総務部
関連情報
1
0

経理部
関連情報
1
0

商品テスト
部関連情報
1
0

ADR
関連情報
1
0

請求者の属性

情報公開請求個人情報請求

法人
1,544
0

個人
35
0

（６）研修の充実①地方公共団体職員・消費生活相談員向け研修への重点化
ⅰ．消費生活相談員等を対象とした研修への重点化－年度計画内容－
消費生活センターの相談処理や啓発の能力を高めるため、地方公共団体の職
員、消費生活相談員を対象とした研修に重点化を図ることとし、全研修コース
数のうち、これらを対象とする研修を９割以上とする。
◎業務の概要
当センターでは、地方公共団体の消費生活相談員や企業の消費者対応部門の職員等を対象に消費生活に関わる各種研修を実施している。研修の内訳は以下のとおり。
〔ⅰ〕地方公共団体の職員を対象とした研修〔ⅱ〕地方公共団体等の消費生活相談員を養成するための研修〔ⅲ〕地方公共団体等の消費生活相談員を対象とした研修〔ⅳ〕企業の消費者対応部門の職員を対象とした研修〔ⅴ〕消費者団体、一般消費者等を対象とした研修〔ⅵ〕小学校、中学校、高等学校の教員等を対象とした研修〔ⅶ〕消費者庁の一般職員を対象とした研修
また、当センターが実施する研修事業については、「独立行政法人整理合理化計画」（平成１９年１２月２４日閣議決定）において「消費者行政に携わる
地方公共団体職員や消費生活相談員を対象とした研修に重点化を図る」こととされた。これを受け、当センターでは、全研修コース数のうち、これらを対象とする研修を９割以上とすることとした。
◎年度計画実施状況
平成２４年度に開催した研修コース数は計８２コースとなった。このうち、地方公共団体の職員および地方公共団体等の消費生活相談員を対象とした研修は上記〔ⅰ〕～〔ⅲ〕の７５コースであり、全体の９１％を占めている。
消費生活相談へ対応するための様々な分野の最新知識や手法等を内容に盛り込むことにより、研修を通じて全国の消費生活センター等で消費者行政に従事する者の活動への支援を行っている。
また、これと併せて、企業の消費者志向の向上に資することを目的とした企業研修、消費者団体等の活動を促進する消費者研修、消費者教育の充実を図るための教員研修を実施することにより、これらの研修が消費者利益の擁護につながるものと考えている。
89

研修の概要は以下のとおり（コースごとのテーマ、開催地など詳細は別添
資料１９参照)。
〔ⅰ〕消費者行政職員研修（５コース）
講 座 名
管理職講座

コース数
１

日数
２日間

職員講座

２

３日間

消費者教育に携わる講師養
成講座

２

３日間

趣 旨 お よ び 研 修 概 要
消費者行政の推進に必要な知識および地方消費者行政の運営･管理に必要な手法の習得に資する。「消費生活に必要な法律の体系と概念」「国における消費者政策の現状と方向性」などの講義のほか、全体テーマ「地方消費者行政の充実･強化をどう進めるか」のもと３つの討議テーマを設定しグループ
別討議・全体討議を行い、受講者間の情報交流を図った。
消費者行政の推進に必要となる基礎的な実務知識の習得に資する。「国における消費者政策の動向－地方消費者行政の現状と課題－」「消費生活相談に必要な法律の基礎知識」などの講義のほか、「地方消費者行政の充実のためには」をテーマにグループ別討議・全体討議を行い、受講者間の意見交換を行った。
消費者講座の講師になるための知識および技法を習得するとともに講義の実演や演習を通じて実践的手法を学ぶ。第１回
は未経験者や初心者を対象に「聞き手に伝わる効果的な話し方」などの講義を実施した。第２回は経験者を対象に「消費者市民社会への期待と可能性」「消費者講座の進め方－テー
マ・対象者別の留意点－」などの実践報告、消費者市民育成に向けた講義案作成のためのグループワークと発表・講評などを実施した。

〔ⅱ〕消費生活相談員養成講座（８コース、東京および神戸で開催）
講 座 名
基礎コース①

コース数
２

日数
５日間

基礎コース②

２５日間

実務コース①

２

５日間

実務コース②２５日間

趣 旨 お よ び 研 修 概 要
地方公共団体において消費生活相談業務に従事する人材の養成を目的とし、消費生活相談業務に必要な基礎的知識および技法の習得に資する。「相談対応の基本と心得」「消費者行政の現状と行政における相談対応」「消費生活相談に必要な法律知識」などの講義を以下の２会場で実施した。
①東京、②神戸地方公共団体において消費生活相談業務に従事する人材の養成を目的とし、消費生活相談業務に必要な実務的知識および技法の習得に資する。「販売方法・契約に関わる相談事例研
究」「消費生活相談における法令適用の考え方」などの講義を以下の２会場で実施した。
①東京、②神戸〔ⅲ〕消費生活相談員研修（６２コース、東京および地方で開催）
講 座 名
専門・事例講座

コース数
１０

日数
２日間

趣 旨 お よ び 研 修 概 要
消費生活相談を適切かつ迅速に解決するために必要な専門知
識および相談処理技法の習得・向上に資する。コース別に以下のテーマを設定して実施した。

①契約トラブルと被害救済②製品の安全性と表示③インターネット・電話関連の消費者トラブル④不動産取引等をめぐる消費者トラブル⑤多重債務相談への対応⑥金融・保険をめぐる消費者トラブル⑦ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ・電話関連の消費者トラブル(応用編)⑧契約トラブルと被害救済(応用編)⑨金融・保険をめぐる消費者トラブル(応用編)⑩契約トラブルと被害救済(応用編)90講 座 名
コース数
消費生活相談カード作成セ
３
ミナー

日数
３日間

D-ラーニングコース
東京会場

３

１日間

D-ラーニングコース
地方会場

６

1 日間

D-ラーニングコース
ブロック別オンデマンド配
信（試行）専門講座 地域コース

１８

１日間

１０

２日間

消費生活相談関連業務支援
コース〔地方公共団体への講師派遣事業〕

１２

１日間

趣 旨 お よ び 研 修 概 要
消費生活相談情報の充実と正確性を図るため、消費生活相談
カード作成のルールについて講義および実習により実施した。
地方公共団体で消費生活相談業務に従事している消費者行政
職員および消費生活相談員を対象に、消費生活相談を適切かつ迅速に解決するために必要なトピック的知識の習得に資する。東京で実施する 1 スポットの講座を地方会場にリアル
タイムで配信するとともに、都道府県・政令指定都市に一定期間配信し、オンデマンドでの受講が可能となることを試行した。

消費生活相談を適切かつ迅速に解決するために必要な専門知
識および相談処理技法の習得・向上に資する。地方公共団体と共催し、以下の１０会場でテーマを設定して実施した。
①北海道・札幌：契約トラブルと被害救済②岐阜：不動産取引等をめぐる消費者トラブル③宮城：金融・保険をめぐる消費者トラブル④石川：インターネット・電話関連の消費者トラブル⑤京都：相談対応スキルの向上のために⑥鹿児島：契約トラブルと被害救済⑦大阪：契約トラブルと被害救済⑧神戸：インターネット・電話関連の消費者トラブル⑨広島：インターネット・電話関連の消費者トラブル⑩愛媛：金融・保険をめぐる消費者トラブル
都道府県・政令指定都市が主催する消費生活相談業務に関連する講座に有識者等を派遣し、消費生活相談員の学習の機会の支援を行うとともに、その充実を図る。都道府県・政令指定都市の希望に沿って１２ヵ所に「国際クレジットカードと決済代行のしくみ」「電子決済の知識と決済代行業者の位置づけ」「金融商品に関する相談に必要な知識」などのテーマで講師を派遣した。

〔ⅳ〕企業研修（２コース、東京および大阪で地方開催）
講 座 名
地域セミナー

コース数２

日数

趣 旨 お よ び 研 修 概 要

１日間 企業の消費者関連部門に所属する職員を対象に、地域の企業消費者窓口関連業務に必要な知識の習得に資する。以下の２会場で実施した。
①東京、②大阪〔ⅴ〕消費者研修（１コース、東京で開催）
講 座 名
全国消費者フォーラム

コース数
１

日数

趣 旨 お よ び 研 修 概 要

１日間 当面する消費者問題の現状と方向および消費者活動について、学習および報告、意見交換を行う場を提供する。
消費者教育推進法の成立を受け、メインテーマを「地域で取り組む消費者の自立支援―消費者教育・啓発活動のこれから―」として分科会と全体会を実施した。

〔ⅵ〕教員・学生研修（２コース、神戸および東京で開催）
講 座 名

コース数

消費者教育学生セミナー

１

日数

趣 旨 お よ び 研 修 概 要

２日間 消費者教育を研究している全国の大学生、大学院生を対象に消費者教育に関する研究の推進を支援するとともに、大学間の交流を通じて消費者教育の理解を深めることを目的とする。講義やワー
クショップを中心に日本消費者教育学会と（公財）消費者教育支援センターの協力を得て神戸で実施した。

91

教員を対象にした消費者教育講座

１

１日間 小・中・高等学校の消費者教育の充実を図るため、消費者教育の実践的な知識を習得する。学校での「消費者市民社会」実現に向けた消費者教育の授業実践を促すため、効果的な指導方法の工夫について特別講義、実践報告などを中心に（公財）消費者教育支援センターの協力を得て東京で実施した。

〔ⅶ〕消費者庁職員研修（２コース、東京で開催）
講 座 名

コース数

日数

趣 旨 お よ び 研 修 概 要

２１日間

消費者庁の一般職員を対象に国民生活センターの業務を体験することなどにより、消費者庁職員の「消費者目線」醸成の端緒とする。

一般職員向け研修

ⅱ．受講者へのアンケート調査－年度計画内容－
研修コース毎に、受講者に対するアンケート調査を実施するとともに、受講者を派遣した地方公共団体へのアンケート調査を実施する。アンケート調査の結果は研修内容の充実に活用するとともに、受講者および地方公共団体から５段階評価で平均満足度４以上の評価を得る。
◎業務の概要
当センターでは、全ての研修受講者及び受講者を派遣した地方公共団体へアンケート調査を行い、その結果を効果的な研修の実施に役立てている。
◎年度計画実施状況
研修受講者のアンケート評価の総平均は「4.8」であり、全ての講座で 4.0
以上の満足度を得た。
〔ⅰ〕消費者行政職員研修(５コース）
講 座 名

コース数

管理職講座
職員講座
消費者教育に携わる講師養成講座

１
２
２

アンケート
調査結果
105
4.6
214
4.7
215
4.9

受講者数

〔ⅱ〕消費生活相談員養成講座（８コース）
講 座 名

コース数

基礎コース①
基礎コース②
実務コース①
実務コース②

２
２
２
２

アンケート
調査結果
81
4.9
69
4.9
68
4.9
56
4.9

受講者数

〔ⅲ〕消費生活相談員研修(６２コース）
講 座 名

コース数

専門・事例講座
消費生活相談カード作成セミナー
D-ラーニングコース
D-ラーニングコース
ブロック別オンデマンド配信（試行）専門講座 地域コース
消費生活相談関連業務支援コース〔地方公共団体への講師派遣事業〕

１０
３
９

92

アンケート
調査結果
2,577
4.8
296
4.8
448
4.7

受講者数

１８

830

4.8

１０

1,089

4.8

１２

387

4.7

〔ⅳ〕企業研修（２コース）
講 座 名

コース数

地域セミナー

２

アンケート
調査結果
254
4.6

受講者数

〔ⅴ〕消費者研修（１コース）
講 座 名

コース数

全国消費者フォーラム

１

受講者数

635

アンケート
調査結果

4.4

〔ⅵ〕教員・学生研修（２コース）
講 座 名

コース数

消費者教育学生セミナー
教員を対象にした消費者教育講座

１
１

アンケート
調査結果
53
4.6
41
4.9

受講者数

〔ⅶ〕消費者庁職員研修（２コース）
講 座 名

コース数

一般職員向け研修

２

アンケート
調査結果
87
4.4

受講者数

また、全国の都道府県・政令指定都市の消費者行政担当課および消費生活センター等のうち、研修への受講申込みがあった機関（133 カ所）に対し、平成２４年度研修の評価に関するアンケートを行った結果、131 カ所から回答が寄せられた（回収率 98.5％）。評価の総平均は「4.9」となった。
アンケート結果（研修で学んだ内容が業務に役立っていると思われますか？）
評価
回答項目
回答数
５
役立っている
118
４

多分役立っている

13

３

どちらともいえない

0２

多分役立っていない

0

１

まったく役立っていない

0

合 計

131

なお、「役立っている」と回答した地方公共団体からは以下の意見が寄せられた。
【消費者行政職員研修に関する意見】
・ 消費者行政に携わる上で必要な基礎知識を学ぶことができた。
・ 短期間で消費者行政に関する法律を学ぶことができ、その後の業務においても、そこで得た知識を活用できた。また、他自治体との意見・情報交換の場としても有効なものであった。
・ 消費者行政が扱う法令は多岐にわたっており、講義において体系を学ぶ機会が得られ、有意義であった。
・ 関連法について網羅的に学ぶことができたと同時に、他の自治体職員と意見交換することができた。
・ 国における消費者行政の現状や方向性をはじめ、関係する法体系の理解に大変有益であった。
・ 年度当初に新任職員が消費者行政について、体系的に理解するのに役立っている。
・ 開催時期が５月で、初任者が受講するのに適している。
93

・ 消費者行政に初めて携わる者として、年度当初に開催していただき、役に立った。
・ 初めて消費者行政の担当となり、不安であった。しかし、研修で基礎的知識等を講義いただき、大変参考になり、当初の不安は解消された。日々の業務の中で、研修で学んだ内容を振り返ることもあり、大変役に立っている。
・ 各自治体の状況や消費者行政の歴史、問題点など、非常によくわかった。
【消費生活相談員研修に関する意見】
・ 弁護士等の専門家の講座を受けることができるので知識・技術のレベルア
ップにつながると思う。
・ 全国の相談員とのネットワーク形成と情報交換の貴重な場となっている。
・ 各講座のカリキュラムが充実しており、講師の説明もわかりやすく、資料も豊富で日々の業務に役立っている。
・ テーマに応じて集中して学ぶことができ、テーマに関する法規制や対応方
法などまとめて勉強できる。
・ 最新の情報を得ることができる。相談処理の手順や、解決に向けての適切なアドバイスの仕方を学ぶことができる。
・ 勉強する機会の少ないテーマについて学ぶことができた。タイミングよく情報を得られた。
・ 弁護士、医師、相談員としての取り組みを多角的に学ぶことができ、有意義であった。
・ これまで曖昧なままだった知識について、明解な説明を受け確認することができる。
・ 法改正に伴う詳細な変更点について学ぶことができた。
・ 聴き取りのポイントがわかり、実務に役立っている。
・ 情報交換の場にもなり、日頃、業務に忙殺され後まわしになりがちな知識の確認、問題解決のヒントが得られる貴重な機会である。
・ 消費生活相談カード作成セミナーでは①基本に立ち返ることができた②
改めてカード入力の重要性について認識できた。

ⅲ．中小企業等を対象とした研修の実施－年度計画内容－
中小企業等の消費者相談部門等に所属する職員を対象に、苦情処理に必要な一般的知識及び法令等の専門的知識、並びに最近の消費者問題等を習得するための研修を行う。
◎業務の概要
消費者目線を持った企業活動への支援が必要であることから、企業の消費者関連部門に所属する者を対象として、（公社）消費者関連専門家会議の協力のもと、東京および大阪の２カ所において実施している。
特に企業内での研修や啓発事業等を行うことが困難な中小企業等の消費者関連部門に所属している者を対象とし、消費者行政の動向、企業の社会的責任やコンプライアンスの基本概念、消費者対応部門の役割等について弁護士や学識経験者等の講義により研修を行う。
◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、中小企業の消費者対応部門の職員等に対し、以下の２コースを実施した。

94

会

場

受講者数

①東京会場

143

カリキュラムおよび講義テーマ
講義テーマ「企業不祥事防止とＣＳＲの実践」「消費者の声を生かす」

②大阪会場

111

「近江商人の三方よし経営―ＣＳＲの日本的源流―」「明日から使える消費者対応」

ⅳ．外部施設における研修の実施状況－年度計画内容－
相模原事務所が、研修施設としては廃止されたことを踏まえ、外部施設における研修の適切な実施を図る。
◎業務の概要平成２３年度１０月以降、相模原の研修施設で実施していた消費者行政職
員および相談員を対象とした研修について、首都圏の会場で実施した。
また、今後の新たな研修方法として、インターネットを活用した遠隔研修の実証実験に取り組んでいる。
◎年度計画実施状況
以下の１８コースについて首都圏の会場で実施した。このうち、８コース
については、当センターの東京事務所会議室を活用した。
講座名・テーマ
使用会場
実 施 時 期
消費者行政職員研修 職員 国民生活センター ５月７日～９日
講座（２回）
東京事務所２階大５月１６日～１８日
会議室
消費者行政職員研修 管理 国民生活センター ６月５日～６日
職講座
東京事務所２階大
会議室

受講者数
97

消費生活相談カード作成セ 国民生活センター ７月２５日～２７日
ミナー（３回）東京事務所２階大 ８月８日～１０日
会議室
８月２９日～３１日
日本学術会議講堂 ６月１４日～１５日
消費生活相談員研修 専門・事例講座（契約トラブルと被害救済－複雑・多様化す
るインターネット通販トラブルに対応するために－）
消費生活相談員研修 専
日本学術会議講堂 ６月２８日～２９日
門・事例講座（製品の安全性と表示）
消費生活相談員研修 専
日本学術会議講堂 ７月１８日～１９日
門・事例講座（インターネッ
ト・電話関連の消費者トラブ
ル）
消費生活相談員研修 専
日本学術会議講堂 ８月２３日～２４日
門・事例講座（不動産取引等をめぐる消費者トラブル）

99
98
99
300

95

117
105

184

268

230

消費生活相談員研修 専
日本学術会議講堂 ９月６日～７日
門・事例講座（多重債務相談
への対応）

137

消費生活相談員研修 専
品川区立総合区民 ９月２４日～２５日
門・事例講座（金融・保険を 会館きゅりあん
めぐる消費者トラブル）

212

消費生活相談員研修 専
品川区立総合区民 １０月１５日～１６日
門・事例講座（インターネッ 会館きゅりあん
ト・電話関連の消費者トラブル（応用））
消費者行政職員研修・消費者 国民生活センター １０月２４日～２６日
教育に携わる講師養成講座 東京事務所２階大（未経験者・初心者対象） 会議室

371

消費者行政職員研修・消費者 国民生活センター １１月２８日～３０日
教育に携わる講師養成講座 東京事務所２階大（経験者対象）会議室

106

品川区立総合区民
消費生活相談員研修 専門・事例講座（契約トラブル 会館きゅりあんと被害救済（応用）－エス
テ・美容医療トラブルへの対応を中心に－）
消費生活相談員研修 専
品川区立総合区民門・事例講座(金融・保険を 会館きゅりあん
めぐる消費者トラブル（応用）)
品川区立総合区民
消費生活相談員研修 専門・事例講座（契約トラブル 会館きゅりあんと被害救済（応用）－連鎖販
売取引をめぐるトラブルを中心に－）

１２月３日～４日

328

平成２５年
１月２１日～２２日

255

平成２５年
２月４日～５日

292

109

また、新たな研修方法として、東京で開催した相談員向けの講座を、インターネ
ットを活用して札幌市と神戸市に同時配信を行った。
講座名・テーマ
使用会場
実 施 時 期「ソーシャルゲームの実態と 東京：国民生活センター ７月１７日
消費者トラブル」東京事務所２階大会議室

受講者数
131

札幌：札幌市消費者セン
ター（札幌エルプラザ２
階第１、第２会議室）
神戸：神戸市生活情報センター 研修室「初歩から学ぶスマートフォ 東京：国民生活センター １０月２２日
ンの基礎知識－機能と料金体 東京事務所２階大会議室
系を中心に－」
札幌：札幌市消費者セン
ター（札幌エルプラザ２
階第１、第２会議室）
神戸：神戸市生活情報センター 研修室96

117

「過剰・不当な要求をする「相 東京：国民生活センター 平成２５年
談者」への対応と法的留意点」東京事務所２階大会議室 １月１５日

200

札幌：札幌市消費者セン
ター（札幌エルプラザ２
階第１、第２会議室）
神戸：神戸消費者教育セ
ンター研修室

②消費生活専門相談員資格認定制度
ⅰ．消費生活専門相談員資格の審査及び認定－年度計画内容－
消費生活センター等において相談業務に携わる相談員の資質・能力の向上等を図るため消費生活専門相談員資格の審査及び認定を行う。
◎業務の概要消費生活専門相談員資格認定制度は、国・地方公共団体等において消費生活相談業務に携わる相談員の能力・資質の向上、新たな人材の確保等を目的に設けられた資格を認定する制度である。本制度は内閣総理大臣を長とする
第２３回消費者保護会議（平成２年）において相談業務に関わる公的資格制度として創設され、平成３年度から試験を実施している。
本資格は、消費生活相談に応じるために一定水準以上の能力・資質を持ち合わせていることを当センターの理事長が認定した者に与えるものである。
認定にあたっては、筆記試験と論文審査（第１次試験）、面接（第２次試験）を実施し、合否判定を行っている。
◎年度計画実施状況
平成２４年度の第１次試験は平成２４年９月に全国各地で実施し、その合格者に対し１１月から１２月に第２次試験（面接）を実施した。なお、沖縄
会場は台風の影響により第１次試験を１２月に、第２次試験は平成２５年１月に実施した。
第１次試験及び第２次試験の結果を踏まえ、平成２５年１月に消費生活専
門相談員資格認定者として 275 人を認定した（都道府県別認定者は別添資料
２０を参照）。平成２４年度においては、受験申込者数が 1,158 人で、合格率は２７％となった。
当センターでは、受験者の利便性の向上と資格制度の周知拡大のため、ホームページ上に受験申込書をダウンロードできるページを設けたほか、同ホームページ上に過去５年分の試験問題を掲載している。このほか、平成２３
年度に引き続き消費生活専門相談員資格認定試験のポスターを作成し、リー
フレット、受験要項とともに各地消費生活センター等に配布した。このうち、ポスターについては、新たな受験者の掘り起こしのため、平成２３年度に採用したものよりも、訴求性が高いものを採用した。
また、試験日程等を地方公共団体のホームページや広報紙へ掲載依頼をするとともに、資格試験の専門誌等に資格試験の記事掲載を依頼し、掲載された。更に、受験者の利便性の向上のため、地方公共団体に働きかけ、新規の試験会場を２ヶ所増やした。
なお、ここ数年の受験申込者数の推移を見ると、平成２１年度に受験申込者数が急増している。これは地方消費者行政活性化基金等を活用した消費生
活相談員養成講座が各地で開催されたことや、消費者安全法で消費生活セン
ター設置が都道府県においては義務、市町村においては努力義務とされたところ、地方消費者行政活性化基金の活用により消費生活センター等が全国的97

に増加し、それに伴い相談員の需要も増加したことが影響していると推測される。
平成２３年度には東日本大震災の影響も一因となり受験申込者数が大幅に減少した。
平成２４年度は、平成２３年度の受験申込者数よりも２１人増加し、1,158人となった。

年度

一般受験
申込者数

現職相談員受
験申込者数

受験申込者
合計

現職受験申込者数が全体の受験申込者合計に占める割合

平成２０年度

596 人

153 人

749 人

20.4%

平成２１年度1,253 人310 人1,563 人19.8%

平成２２年度

1,162 人418 人1,580 人26.5%

平成２３年度

793 人

344 人

1,137 人30.3%

平成２４年度

860 人

298 人

1,158 人25.7%

ⅱ．地理的条件に配慮した試験の実施－年度計画内容－
各地の地理的条件に配慮した人材の供給を確保する観点から、全国１５箇所以上で資格試験を実施する。
◎業務の概要
近年、消費生活相談業務の高度化、複雑化に伴い相談員の能力・資質の向上が課題とされているが、大都市以外の地域においては相談員の人材確保が難しい状況となっている。このような現状に対応するため、全国各地で資格認定試験を実施している。
◎年度計画実施状況
平成２４年度の消費生活専門相談員資格認定試験の第１次試験は、各地の地理的条件に配慮しつつ人材供給を確保していくという観点から、前年度は２６箇所での実施であったが、開催箇所を増やし全国２７箇所の会場で実施した。なお、地方都市での開催割合は約７割であった。
開催地の内訳
大都市（三大都市圏）８箇所
地方都市

１９箇所

茨城県、東京都、神奈川県、富山県、静岡県、愛知県、大阪府、兵庫県
北海道、青森県、岩手県、宮城県、秋田県､山形県、新潟県、広島県、山口県、徳島県、愛媛県、高知県、福岡県、長崎県、熊本県、大分県、
宮崎県、鹿児島県、沖縄県

ⅲ．資格更新のための講座の実施－年度計画内容－
資格取得者の資質・能力の維持・向上を図るため、消費生活センター等での実務に就いていない資格取得者が資格の更新を行う際に受講する講座を実施する。

98◎業務の概要
消費生活専門相談員資格認定制度は、消費生活センター等において相談業
務に携わる相談員の能力・資質の向上、新たな人材の確保等のため創設された制度である。制度趣旨を踏まえ資格認定者のレベルの維持を図るため、平成２０年度から資格更新時に消費生活相談業務に従事していない者に対し、資格更新講座の受講を義務づけた。なお、資格の更新は５年ごとに行う。
◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、６月～７月にかけて全国で資格更新講座７講座を実施した。平成２４年度における更新者 648 人のうち、更新講座の受講による更新者は 307 人となった。
更新講座の内容は、消費生活相談現場で働く上で必要な法律の改正等の最新情報を内容としている。
開催月
６月

７月

場所

更新者数

名古屋

２８人

東京

141 人

仙台

１６人

東京（２回）

２４人

大阪

７５人

福岡

２３人

③消費者・企業向け研修への市場化テスト導入－年度計画内容－「公共サービス改革基本方針」（平成２３年７月１５日閣議決定）に基づき、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成２２年１２月７日閣議決定）及び「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）における「組織の見直し」の結論を踏まえ、検討する。
◎業務の概要「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」（平成２４年１月２０日閣議決定）を踏まえ、「国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」において組織の在り方について検討され、その結果、消費者庁の「特別の機関」として平成２５年度予算・機構定員要求（平成２６年１月移行を想定）を行ったところである。その後、平成２４
年１２月消費者担当大臣の判断により、また、平成２５年１月２４日に閣議決定された「平成２５年度予算編成の基本方針」における「平成２５年度予算は、現行の制度・組織等を前提に編成する」等との方針を踏まえ、平成２
５年度は独立行政法人のままとし、当センターの今後の在り方については、国への移行を含めてあらゆる選択肢を排除せず引き続き検討することとなり、現在、「消費者行政の体制整備のための意見交換会」が開催されている。このため、これらの検討状況等を踏まえ、平成２６年度以降の市場化テストの実施については、市場化テストの対象範囲、実施予定時期、契約期間等を内容とする計画を、平成２５年度中に検討することとした。

99

（７）商品テストの強化製品事故による死亡や手指の切断といった重大事故に関する危害・危険情報や食品の偽装表示問題など、消費者の安全・安心に係る問題が昨今大きく取り上げられている。また、インターネット等で販売されている製品の品質や性能に関する苦情
相談も消費生活センターに多く寄せられており、当センターへのテスト依頼が増加していることから、消費者被害の未然防止・拡大防止及び消費生活センターにおける苦情相談対応等に資するべく、生活実態に即した商品テストを実施している。
①生活実態に即した商品テストの実施
ⅰ．商品テストの実施－年度計画内容－
事故状況や使用条件を反映した商品テストを機動的かつ効率的に実施し情報提供することにより、重大製品事故や偽装表示などによる消費者被害の未然防
止・拡大防止を図る。
◎業務の概要
当センターではＰＩＯ－ＮＥＴに寄せられた苦情相談等の中から、重大製品事故や表示に問題がある案件などについてテストを実施しているほか、消費生活センター等における苦情相談処理を支援するためのテストを実施し、その結果について情報提供している。
なお、商品テストの結果から、法令違反が疑われるものや、規格・基準の設定等が必要と思われるものについては、関係機関に対して政策提言や改善を要望している。
◎年度計画実施状況
平成２４年度は、263 件のテストを実施し、消費者被害の未然防止・拡大防
止のために３４件の情報提供を行った。このうち、１０件については、消費者に対して商品の購入や使用上の注意などのアドバイスを行うとともに、行政に対して商品の必要性を消費者に広く周知・啓発することや事業者への指導を要望し、業界団体・事業者に対しては、商品の安全性や品質・機能、表示等の改善を要望した。また、各地の消費生活センターにおける苦情相談解決のためのテストのうち、解決が図られ製品改善が行われる等の成果があった２４件について情報提供を行った。
実施した商品テストは以下のとおり（テスト概要は別添資料２１を参照）。

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

テーマ
ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー（報道発表）
自動車用緊急脱出ハンマーの性能（報道発表）
デジタル式個人線量計のテスト結果（報道発表）
首掛式の乳幼児用浮き輪を使用する際の注意について(報道発表）
ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー その 2（報道発表）
歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意（報道発表）
スライサーを安全に使うには－安全ホルダーの使用性を中心に－（報道発表）
IH クッキングヒーターに用いる汚れ防止マットの使用に注意（報道発表）
ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど（報道発表）
乗用車のアームレスト取り付け部品のすき間に幼児が中指を挟み指先を大けが（報道発表）
食用油が泡立ち、吹きこぼれてガスコンロが消火
調理中に発火したトースト用クリーム
プラスチック製の容器入り菓子セットのふたが自然に閉まり、人さし指を負傷
お茶の放射線濃度
のどに詰まり、一時呼吸ができなくなった缶入り果実飲料
ビールテイスト飲料の缶が破損し、じゅうたんを汚染
ワインのスクリューキャップを開けたところ、瓶が割れて、指をけが主要成分の濃度表示がない健康食品

100

19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76

テーマ
試供品と通常品の錠剤の色と形状が異なる健康食品
さび、割れで水漏れしたステンレス製の流し台
電子レンジで食品を加熱中に発火
電子レンジで弁当を温め中、火花が発生し焼損
電子レンジでコーヒーを温め中、火花が発生し焼損
オーブンレンジの角皿がガラス扉に当たり、ガラスが溶解
突沸した電気フライヤー
電気ケトルの蓋の内側と注ぎ口から、ぼろぼろと白いものが落下
お湯を沸かすと異臭がする電気ケトル
カセットコンロを点火したらカセットボンベの口に着火
ウオーターサーバーの温水レバーが外れてお湯が漏れ、幼児がやけど
黄色の溶出物が現れた塗りの椀
食器洗い乾燥機で色柄が落ちたグラス
ガラス製のビールジョッキの底が抜けて左手首をけが
離乳食用スプーンの先端部が幼児の口の中で破損新しい弁当箱の臭いが洗っても取れず不快白いカビのようなものが発生した耐熱食器
保温していたお湯から異臭がするステンレス魔法びん
表示通りの保温性が得られなかったスープ用のポット
黒いベタベタしたものがしみ出した土鍋
調理中に異臭がするフッ素樹脂加工の片手鍋
圧力鍋の蓋と本体が飛び、飛散した中身でやけど
突然砕けて吹き飛んだ片手鍋のガラス製の鍋蓋
調理したものに苦味が生じるフライパン
4 カ月の使用で中央部が黒く焦げたフライパン
内面が剥がれたフッ素樹脂加工のフライパン
調理中に取っ手が溶けたフライパン
やかんの内側の異物
峰の部分で切り傷を負った包丁
電子レンジで使用すると異臭がするシリコン製の電子レンジ・オーブン用調理器
電子レンジ専用調理器のふたのつまみから発火
スライサーで右手薬指を負傷
スライサーで左手親指と中指を負傷折れたスライサーの刃が料理に混入し口に入る
手動式氷かき器の樹脂製の爪の破損
漬物が早くできるとうたった漬物容器
長期間カートリッジの交換が不要という浄水器
ミネラル還元水素水生成器の活性酸素消去能
脱水時に大きな音がし、全自動洗濯機のふたやバネが破損
ドラム式洗濯乾燥機のドアに洗濯物を挟み水漏れ
脚を固定するプラスチック部分が折損したアイロン台
ホースが折損した電気掃除機
電気掃除機のホースのフック付近で指を負傷
スチームクリーナー(スタンド式）のプラグから火花が出て、本体のコードの付け根から発煙
スチームクリーナーを使用中、パイプのつなぎ目付近でやけど
乾いた洗濯物から落ちてくる黄色の付着物
臭いが強く、鼻炎、頭痛、喉の痛み等を発症した柔軟仕上げ剤
ネット付きの石けん使用によるワイシャツの襟の破損使用した床で、危うく転倒しそうになったフローリング用のワックスシート
内部が腐食したエアコン
加湿器のトレイに薄茶色の粘性のあるカビ様微生物が発生
加湿器のコードから火花が散ってプラグの根元が断線
扇風機の支柱が折れ、破片が顔に当たりけが
表示より電気料金が高額になったオイルヒーターの広告
セラミックファンヒーターの温風吹き出し口から出火
電気こたつのやぐらが一部変形
パソコンの USB ポートに接続して使用する電気座布団の焦げ
タンクに穴が開き、灯油が漏れた石油ファンヒーター

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テーマ
大量のカビが発生した整理たんす
組み立てにより手から全身に湿疹が広がったカラーボックス
折りたたんだ会議用机が移動中に転倒し負傷
大理石のダイニングテーブルに手をついたら破損
組み立て途中に突然倒れた組み立て式テーブルで負傷
プラスチック製の椅子がひび割れ、子どもがバランスを崩して落下
回転する籐製椅子の脚が破損
椅子の座面と支柱パイプをつなぐ溶接部の破断
オフィス用椅子のひじ掛けの折損
折りたたみ椅子の座面が外れ転倒し足首を負傷
キャスター付き椅子に座ろうとし、滑って転倒
飛散防止加工をうたっていながら鏡の破片が飛び散ったスタンドミラー
数年でボロボロになり、剥がれ落ちるソファの張り材
モール糸が飛び出したこたつ布団カバー
寝衣に竹のささくれが刺さる竹製のシーツ
臭いがひどく、頭とのどが痛くなったシャワーカーテン
フローリングで動きやすいというジョイント式マット
電球形 LED ランプのカバーが外れて顔に落下
シャンデリアに取り付けた電球形 LED ランプのカバーが次々落下
電球形 LED ランプのカバーが突然落下
初めての充電で本体が破損した充電式の懐中電灯
故障して湯が沸かなくなり修理しても再発を繰り返す投込み湯沸器
衣類用のコーティングスプレーで肺傷害等を発症
踏み台の踏み板が外れて転落し、腰部を強打
電動ドライバーの AC アダプターが、充電中に熱くなり、コードの接続部がショート
灯油が漏れた給油ポンプ
カセットボンベ式バーナーが火力調整時に緩み、やけど接続部からのガス漏れが疑われたカセットボンベとバーナー破れやすいごみ袋
農機具のエンジンが掛かりにくくなったガソリンの品質
液漏れした液で手指がただれたアルカリ乾電池（単 3 形）
アルカリ乾電池（単 3 形）の液漏れ
中のアルカリ乾電池（単 3 形）が液漏れし、変形したリモコン
保管中に液漏れしたアルカリ乾電池（単 3 形）
ラジコンヘリコプターに搭載したリチウムポリマー電池が発火
紳士ズボンの破損
紳士用ダウンジャケットのフードのゴムひもの先端に取り付けられているストッパーが左目に当たり負傷
革製の紳士コートの破損
細かな羽毛が吹き出したはんてん
組成表示が疑われた婦人ズボン
組成表示が疑われた婦人ブラウス
初めて着用した婦人カーディガンで自動車用シートに移染。皮膚にも色が付き、湿疹と激痛を発症
左脚の付け根にかゆみが生じた婦人下着
ブラジャーの縫い目が当たり、両脇の肌に黒いしみ
小さくて着用できないスパッツのサイズ表示の適正さ
尿が漏れる失禁パンツ
婦人靴（ハイヒール）のヒール取り付け部分に隙間が生じ捻挫
靴底の剥がれた婦人用ショートブーツ
履いていて湿疹が現れるようになった婦人用ブーツ
雨の日に運動靴を履いていて転倒し骨折
合成皮革部分が破損した運動靴
かかとが破れて、プラスチックの芯が内側に出てきたウオーキングシューズ
子ども用運動靴で右足を負傷
短期間の使用でひび割れが発生し、漏れた雨靴
水がしみてくる長靴
赤く腫れてかゆみが出たゴム長靴

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テーマ
色落ちしやすい黒色のスェードの婦人用サンダル
ウエストバッグが落下し、腰ベルトが自転車の後車輪に挟まり転倒し骨折
異臭がする手さげバッグ
首の後ろがチクチクする子ども用ネックレスで負傷
カシミヤ 100％の表示に問題があったストール
ズボンに毛羽立ちが生じた紳士用ベルト
ワニ革ではなく型押し革に見えた紳士用ベルト
ベルト穴に亀裂が生じた合成皮革の婦人用ベルト
手にはめたところヌルヌルした手袋
サングラスを通して見た画像の鮮明さの広告が疑われたサングラス
ふたが破損した目薬
測定値にバラツキがある手首式の電子血圧計
破損しやすい子ども用眼鏡異物が混入していた生理用ナプキン
顔が真っ赤に腫れ上がった美容液マスク
使用後、陽を浴びたら、貼っていた顔と首が赤く腫れた化粧品（美容マスク）
漂白剤のような異臭がし、気分が悪くなった化粧品
子ども用のシャンプーが垂れて目に入り、角膜びらんを発症保管していたヘアトリートメントの異臭等
外国製の毛染めができる酢酸鉛配合のヘアクリーム
皮膚障害を発症した染毛料液が目に入った泡タイプの染毛剤
ヘナ配合の白髪染めによる頭皮の痛みや脱毛
ステロイドの含有が疑われた馬油のクリーム
髪が焦げて切れたヘアーブラシ付きドライヤー
火花が出て、衣服を焦がしたヘアドライヤー
電気かみそりのヘッドが外れ危険
口腔内と顔が腫れるなどの症状が現れたという歯ブラシ
幼児用歯ブラシの柄が使用中に折れ、断面が鋭利で危険
電動歯ブラシのブラシと軸の隙間に上唇小帯が挟まり負傷
電動歯ブラシのブラシヘッドの毛抜け
ローラータイプの美容用具（充電式）を使用したら頬に炎症
理美容具の炭酸ガスカートリッジがうまく取りつけられず、突然勢いよくガスが漏れ危険
異臭がして、気分が悪くなるジェルネイルのセットに入っていた LED ライト
異常に熱くなり、プラスチック部分が溶解した携帯虫除け線香入れ
のどに違和感が現れた噴射式蚊取り剤
使用後、水が容器に残り、効果が感じられなかったくんじょう剤
効果が疑われたネズミの殺そ剤
運動中にぶつかり目の上にけがをした子ども用の花粉防御用眼鏡
階段を下りるときに転倒し、左眉あたりをけがした子ども用の花粉防御用眼鏡
表示ほどの冷感が感じられない冷感タオル。生地も変色。
パッケージや表示から受け取れる効果が感じられなかった冷感タオル
不快な臭いの入浴剤
おむつかぶれした乳幼児用紙おむつ
黒い異物が付着していた紙おむつ
ヒトへの影響が心配されたオゾン発生器
焼損したノートパソコン
液晶が破損したノートパソコン
画面が映らなくなったノートパソコン
ノートパソコンに IC カードリーダー/ライターを挿入したところ、USB ポートが破損
異音がして通電しなくなったパソコンの AC アダプター
液晶画面に亀裂が入ったモバイル端末機
携帯電話の塗装の剥がれ
電源を切っているにもかかわらず電池残量が減少する携帯電話
携帯電話用充電器の電源コードの被覆の剥がれ
携帯電話用充電器の電源コードの被覆の剥がれ
海外で携帯電話の充電器を使用していたところ発火し、置いていた冷蔵庫が焦げる

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テーマ
自動車内の無線 LAN 環境下で作動しないスマートフォンのナビゲーションのアプリケーション
ソフト
スマートフォンケースの装着でスマートフォンに傷
イヤホンジャックに初めて差し込んだタッチペンの折損
水濡れで回路基板が故障した液晶テレビ
突然爆発し、煙が出て畳が焦げたポータブル DVD プレーヤー
AC アダプターが通電しなくなったデジタルフォトフレーム
歩数計の消費カロリー表示の適正さ
外傷性胸鎖関節炎を発症したストレッチができる健康器具
1 週間で破損したサンドバッグ
本体外装にヒビが入ったデジタルカメラ
写真が 3D に見えない 3D 機能が付いたデジタルカメラ
防水機能付きデジタルカメラの作動不良
発煙したビデオカメラ用ライト
写りが悪くなった赤外線照射器
目に若干の痛みを感じた日食観察用グラスの適否
子ども用のテントの支柱に使われたガラス繊維による皮膚刺激
端子ピンが変形したゲーム機器
使用していた乾電池が発熱した玩具
首掛式の乳幼児用浮き輪を使用している際に一時窒息
ビーチボールの空気栓による口のしびれ
屋外での約 1 カ月間の使用で、点灯しなくなった LED イルミネーション
裏板にカビのような白い粉が全面に吹いた額縁
犬の首輪のバックルが破損し、犬が交通事故
床暖房の上に置いたペット用クッションの臭いで体調不良
台の上に置いた水槽のつなぎ目から水がこぼれ、家具が濡れる
飼育していた海水魚が死亡した水質改良剤
電源コードを切断しやすいハンディタイプの芝刈り機
火種が落ちやすいと危険性が疑われたたばこ
置いていた簡易ガスライターによる車内のメーターパネルの溶解ガスが漏れる簡易ガスライター
やすり部分が固く、点火できない簡易ガスライター
たばこに火を点けようとしたところ、部品が外れた簡易ガスライター
ニコチンが含まれていないとうたわれた電子タバコのニコチン含有量
初めての充電で充電器が焦げた電子タバコ
ビニール袋に入れて保管していた複数のペン形ライトのボタン電池の破裂
自動車のシートベルトを外したときに、レバーが押され、給油口扉が開く
自動車のブレーキが利かずにフェンスに衝突
雨の下り坂でハンドルとブレーキが利かなくなった自動車
ブレーキの利き不良や急発進がおきたという自動車
自動車が急発進し、フットブレーキが利かず対向車と接触
自動車が急発進し衝突
シートベルトをしていた子どもが自動車のフロントガラスに頭をぶつけ、ガラスにヒビ
ガラスコーティングした自動車に発生した黄色のしみ
運搬中に漏れ、衣服等に穴が開いた自動車用バッテリー液
オートバイ用ブレーキパッドの摩擦材が突然剥がれて、ブレーキが利かず危険
排気量の異なるエンジンが搭載された中古の原動機付自転車
自動車の塗装が剥がれた自動車用洗浄剤
フロントガラスに細かい傷がついた自動車用ガラスクリーナー
液垂れで自動車の塗装が剥げた自動車ガラス用はっ水剤
初めて装着したタイヤチェーンが切断し、フェンダーを損傷
金属製のタイヤチェーンがちぎれ、ブレーキがかからず自動車が破損
雪の高速道路でタイヤチェーンが破損効果が疑われた車体の傷を隠すという自動車用補修塗料ペン
充電できないポータブル型のカーナビゲーション
走行するとゆがみが現れるというドライブレコーダー付ルームミラー
回収対象商品と類似している自動車用緊急脱出ハンマー
懐中電灯のスイッチが入らなくなった自動車用緊急脱出ハンマー（懐中電灯付き）

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テーマ
効果が疑われた紫外線を 99％以上カットすると表示された自動車用窓ガラスフィルム
自転車で走行中に、前車輪が急停止したため、転倒し骨折
自転車の後車輪が横滑りし、操作不能になり転倒して上唇を負傷
自転車で走行中に、前車輪ロックで転倒し、前歯を負傷
自転車で走行中にチェーンが外れ、後車輪がロックしたため転倒し顔面を骨折
折りたたみ自転車で走行中に、サドルの支柱が破損したため、転倒し骨折
亀裂が入ったり、チェーンが切断するなど不良が生じた小径タイヤの折りたたみ自転車
折りたたみ自転車の前フォークが折れ、転倒し骨折
幼児用自転車のペダルが股に当たり出血
電動アシスト自転車で走行中に、走行不能になり顔から転倒し負傷
前車輪のタイヤがパンクし、タイヤの一部がリムから剥がれた電動アシスト自転車
蓄電池が充電できなくなった折りたたみ電動アシスト自転車
パンクしたパンクしにくいとうたった自転車用タイヤ
自転車に取り付けたライトが駐輪中の転倒のはずみで破損
歩行補助車（シルバーカー）のバランスが崩れ負傷
壁紙のリフォームで体調不良
エンジンが作動しなくなった農機具（コンバイン）

商品テスト結果に基づいて相談処理が行われた結果、「飛散防止加工をうたっていながら鏡の破片が飛び散ったスタンドミラー」の事案では、相談者に代金が返金され、販売者からは購入者全員に商品の無償引き取り、代金を返金する旨通知された。「履いていて湿疹が現れるようになった婦人用ブーツ」の事案では、治療費と商品代金が支払われ、事業者は今後の商品設計に役立てたいと回答した。「峰の部分で切り傷を負った包丁」の事案は、代金が返金され、メーカー（事業者）からは品質向上と検品強化の回答があった。「大理石のダイニングテーブルに手をついたら破損」の事案では、他の種類の大
理石の天板と交換され、事業者は在庫品の販売を中止した。このほか、各地
消費生活センターから商品代金の返金、見舞金や治療費の支払いなど相談者が救済された及び製品改善がされたという報告が寄せられている。
○行政への要望・ 自動車用緊急脱出ハンマーの性能－シートベルトカッターが付いているもの
を対象に
・ デジタル式個人線量計のテスト結果○業界団体・事業者への要望
・ 歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意
・ ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど

ⅱ．消費者庁への協力－年度計画内容－
消費者事故等の原因究明を図るために、消費者庁からの求めに応じ必要な協力を行う。
◎業務の概要
当センターでは、消費者事故等の原因究明を図るため、消費者庁からの求めに応じテストを実施しているほか、消費者庁が行う注意喚起等の企画立案に、当センターの有する知見・技術・経験を活用すべく、必要な協力を実施している。
また、消費生活センター等における苦情相談処理を支援するために実施したテストのうち重大事故等に該当するものは、その結果を消費者庁に速やかに情報提供している。

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◎年度計画実施状況
消費者庁の依頼に応じて４件のテストを実施し、消費者被害の未然防止・拡大防止のために消費者庁が２件の情報提供を行った。
・日食観察用グラスの使用についての注意喚起（平成２４年５月１８日）
・次亜塩素酸ナトリウムを含むとの表示がある「ウイルスプロテクター」
をお持ちの方は直ちに使用を中止してください。（平成２５年２月１８日）
なお、テストを実施したもののうち重大事故等に該当するもの１５件（消費生活センターが重大事故として通知したもの）、重大事故に準ずると思慮されるもの３件について、その結果を消費者庁に情報提供した。
重大事故についての情報提供
・圧力鍋
・折りたたみ自転車
・自転車
・運動靴
・スライサー
・染毛料
・紳士用ダウンジャケット・スライサー
・会議用机
・壁紙
・健康器具
・自転車
・折りたたみ椅子
・衣類用のコーティングスプレー
・折りたたみ自転車
重大事故に準ずると思慮されるものの情報提供
・歩行補助車・子ども用運動靴
・自転車
さらに、消費生活上の事故情報を医療機関から収集する枠組みを構築し、必要に応じて医療機関や被害者、関係者からの聴取、事故現場、現物の現地調査などを行い、同種・類似事故の再発防止に資する取組を推進するため、
平成２２年１１月に消費者庁と共同で１３の医療機関の参画を得て医療機関
ネットワーク事業を立ち上げ、平成２４年度も消費者庁と共同で運営を行った。
平成２４年度に収集された基本情報は 5,003 件であり、そのうちの７件について現地調査等を実施した。
・日焼けサロンの事故（電話による聞き取り調査）
・子ども乗せ自転車の事故（現地調査）
・車のスライドドアの事故（電話による聞き取り調査）
・二段ベッドの事故（電話による聞き取り調査）
・ペダルなし二輪遊具の事故（現地調査）
・スライサーの事故（電話による聞き取り調査）
・湯かき棒の事故（電話による聴き取り調査）

ⅲ．商品テスト分析・評価委員会の実施－年度計画内容－
テストの課題設定及び成果については、商品テスト分析・評価委員会の評価を受け、その結果を業務に反映させる。
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◎業務の概要
テストの課題設定及び成果については、商品テスト分析・評価委員会を実施し、その結果を業務に反映させる。
◎年度計画実施状況
商品ごとに「食品・化学品関連」、「家電・住生活品関連」、「車両・乗り物
関連」等の分科会を設置し、各専門分野の学識経験者を委員とする商品テス
ト分析・評価委員会を３６回開催し、商品テストデザイン、テスト結果及び危害事案について評価を受け、意見を業務に反映させた。
（委員名簿について
は別添資料２２、委員会及び分科会実施状況については別添資料２３を参照）。
（主な助言とテスト業務等への反映）
・ 「デジタル式個人線量計のテスト結果」のデストデザインにおいて、線量計という機器の用途を明確にするため積算線量のテストに特化するのがよい、とのアドバイスを受け、テスト内容に反映させた。また、測定値の正確さを担保するためには定期的な校正が必要である、との意見を受け、消費者へのアドバイ
スや事業者への要望に反映させた。
・ 「ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマー」の結果について、割れなかったものについて記述していない、国民生活センターとして、自動車用緊急脱出ハンマーについて何を最も言いたいのか、また、割れないものにつ
いてどこまで書くかを明確にした方がよい、との意見を受けて、事業者に対して、初めて使用する人でも簡単・確実に性能が発揮されるよう、自動車用緊急脱出ハンマーやシートベルトカッターとしての性能を確認するよう要望するとともに、行政に対して、自動車用緊急脱出ハンマーについて、機能や装備の必要性を消費者に広く周知・啓発するよう要望した。
・ 「首掛式の乳幼児用浮き輪を使用する際の注意について」のテストデザインにおいて、消費生活センターから乳児の窒息事故が１件であったが、すでにこの商品については、鼻と口が水に浸かったことによる溺水事故が２件起こっているとの指摘があり、その事故事例を追加するとともに、溺水事故の検証を行った。
・ 「歩行型ロータリ除雪機の使い方に注意」の結果について、各機能の作動点検も重要だが、デットマンクラッチなどの安全装置が万が一作動しないと危険であるので、日常の点検においても、適切に作動することを確認する旨をアドバ
イスできないか、との指摘を受けて、安全装置の作動を確認し、故障している
ようであれば、修理してから使用する旨のアドバイスを追記した。
・ 「スライサーを安全に使うには－安全ホルダーの使用性を中心に」の結果について、使用性(使いにくさ)と安全性の評価が混ざってしまっている、安全ホル
ダーの使い勝手が悪いというのをデータでいえないか、との指摘を受けて、安全性についての表現を削除し、使用性の内容に特化した記述に改めた。
・ 「IH クッキングヒーターに用いる汚れ防止マットの使用に注意」の結果について、マットを使うと IH クッキングヒーターの所定の機能が発揮できなくなることを明確にすべき、との指摘を受けて、発火の有無以外に温度センサーが鍋の温度を正確に検知できず、油の温度が高くなる傾向があるとの結果を明記した。
・ 「ウオーターサーバーの温水コックが外れて子どもがやけど」の結果について、消費者へのアドバイスは「対策品に取り替えること。わからない場合は事業者に問合せすること。」というような表現がいいと思う、との指摘を受けて、小107

さい子どものいる家庭などの場合は対策品を取り付けてもらう旨、また、小さい子どもがいない場合などでも、コックに緩みがあった場合は取扱店に連絡する旨をアドバイスとして記載した。
・ 「折りたたみ自転車」による重大事故の原因究明結果について、半径２０cm
強のタイヤ径が１５cm の段差を乗り越えることは困難である旨を記述してもよいのではないか、との指摘を受け、テストの結論として、商品に材質上の問
題点がなかったとの結果に加え、苦情品のタイヤ(１８インチ)は半径が約２０cm で、約１５cm の段差を乗り越えることは困難であり、壁に衝突した状態に近いと考えられ、このような衝突の場合、前ホークの破損発生の有無にかかわらず、自転車は前車輪を軸として後輪を跳ね上げるように半回転し、乗員は前方に投げ出されることになる旨を追記して、事故の本質について言及した。

②商品テストの効率的な実施
ⅰ．関係機関との連携－年度計画内容－
独立行政法人、研究機関、大学等の関係機関との連携を強化し、それぞれの機関が保有する専門的な知見や技術・技能等を活用する。
◎業務の概要独立行政法人との連携を強化するとともに、公的試験研究機関や大学等が保有する専門的な知見や技術・技能等も活用し、様々な専門性の高いテストを効率よく実施する。
◎年度計画実施状況
専門性が高いテストの実施や評価にあたっては、独立行政法人や大学、医療機関の専門的な知見や技術情報等をテスト等に活用した。主な事例は以下のとおり。
・「椅子の肘掛の破損」について、(地独)東京都立産業技術研究センターに破損したプラスチックの破損に関する見解を聞き、テスト等に活用した。
・「衣類用スプレー」について、大阪医科大学付属病院 呼吸器内科医から、被害の症状や吸入による中毒の知見を生かし、テスト等に活用した。
・｢壁紙｣について、国立医薬品食品衛生研究所にシックハウス症候群の原因であったのかどうか知見を聞き、テスト等に活用した。
・「バッテリー」について、(一社)電池工業会にバッテリーの構造から梱包に関することなどバッテリーの液漏れの原因調査に関する見解を聞き、テスト等に活用した。
・｢子供用テント｣使われるていたガラス繊維強化プラスチックについて、硝子繊維協会に表面に繊維が露出した原因を聞き、テスト等に活用した。

ⅱ． 外部試験機関等への委託－年度計画内容－
定型的な規格・基準に基づくテストや専門性の高いテストなどは、外部の試
験研究機関等へ委託する。
◎業務の概要必要なテストを効率よく実施するため、ＪＩＳ（日本工業規格）や食品衛生法などの公的な規格・基準に基づく定型的テストは、専門の試験検査機関にテストを委託するとともに、高度の専門的な知識や施設・機器などが必要
なテストは、経験や知見を有する試験研究機関等へ委託する。
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◎年度計画実施状況
電気用品安全法やＪＩＳ等の規格・基準に基づく定型的なテストは、105 項
目のテストを委託し、テスト業務の効率化を図った。また、ステロイドの定量分析等の透過率測定等の専門性が高いテストは、３７項目のテストを委託し、テスト内容の充実に繋げた。定型的なテストや専門的なテストを外部機
関へ委託した主な事例は以下のとおり（外部試験機関等への委託は別添資料
２４を参照）。
○定型的な規格・基準に基づくテスト事例
・ウインドーガラスが割れない自動車用緊急脱出ハンマーについて、JIS 規格に基づく硬さ試験・火花が出て、衣服を焦がしたヘアドライヤーについて、電気用品安全法に基づく電源コードの折り曲げ試験
・切断してフェンダーを損傷したタイヤチェーンについて、JIS 規格に基づくチェーンの耐衝撃性試験
・破れやすいごみ袋について、JIS 規格に基づく厚さ、引張、衝撃試験
・蓋と本体が飛び、飛散した中身でやけどした圧力鍋について、SG 基準に基づく安全装置の構造及び作動性能、耐圧性能等の試験・自動車用緊急脱出ハンマーの性能について、JIS 規格に基づく硬さ試験、GS
マーク認証試験に基づく性能テスト
・デジタル式個人線量計のテスト結果について、JIS 規格に基づくガンマ線照射試験(個人線量計)、ガンマ線低線量率長時間照射試験○専門性の高いテスト事例
・サドルの支柱が破損したため転倒し骨折した折りたたみ自転車について、シートポストの破面観察
・突然砕けて吹き飛んだ片手鍋のガラス製の鍋蓋について破断面観察
・短期間の使用でひび割れが発生し漏れた雨靴の屈曲試験
・黄色の溶出物が現れた塗りの椀について、溶出物の分析（有機分析）
・主要成分の濃度表示がない健康食品について、フォルスコリンの定量
・小さくて着用できないスパッツのサイズ表示の適正さについて、ダミーによる衣服圧測定・目に若干の痛みを感じた日食観察用グラスの適否について、分光光度計による可視光線等の透過率測定
・写りが悪くなった赤外線照射器について、赤外線の分光放射強度測定
・白いカビのようなものが発生した耐熱食器について、異物検査
・携帯電話用充電器の電源コードの被覆の剥がれについて、組成調査③商品テスト実施機関の情報収集・提供
ⅰ．商品テスト実施機関に関する情報の収集・提供－年度計画内容－
テスト実施機関が実施可能な対象商品や試験内容、保有する施設・機器などの情報を更新し、ホームページを通じて情報提供する。
◎業務の概要消費生活センター等が製品事故の原因究明などの調査に外部の商品テスト
実施機関を活用できるよう、国や都道府県等の公的試験研究機関を始め、公益法人や民間の試験研究機関、大学などが実施する対象商品や試験内容などに関する情報を収集し、ホームページを通じて情報提供する。

109◎年度計画実施状況
公益法人制度改革に伴う法人格の変更を商品テスト実施機関リストに反映させるべく、平成２４年度は、社団法人、財団法人 103 試験機関に対して、法人格についての調査を実施し、５３機関の法人格の変更を行った。このほか、新規に２機関を登録し、５機関を削除・統合等を行うとともに、９８機関の試験に係る内容や連絡先などの登録情報を更新した。
また、消費生活センターから「粉末飲料の溶けやすさ」「洗濯用洗剤の成分分析」「ごみ袋の強度試験」「クリーニングトラブルに対応できる試験機関」など様々な検査に関する外部テスト機関の問合せに対し、ホームページの商品テスト実施機関を紹介し、活用の促進を図った。
商品テスト実施機関の内訳と情報提供項目は以下のとおりである。
○情報提供した商品テスト実施機関（259 機関）の内訳
・ 国や都道府県等の公的試験研究機関 ８７機関
・ 公益財団法人・公益社団法人の試験研究機関 １０機関
・ 一般財団法人・一般社団法人の試験研究機関 ５０機関
・ 民間の試験研究機関 ５８機関
・ 大学、大学附置研究所、大学共同利用機関法人 ３機関・ その他（財団法人、社団法人等） ５１機関
○主な提供情報・ 試験機関名・住所・連絡先・ＵＲＬ・機関分類 他
・ 受入商品（食品、家電製品、玩具・遊具、繊維製品 、プラスチック製品、
自動車・自転車用品 等）
・ 受入対象（個人、行政機関、企業・団体 等）
・ 試験項目（電気用品安全法、食品衛生法、日本工業規格 等）
・ 試験設備・試験機器等（クリーンルーム、蛍光Ｘ線分析装置、ＧＣ－ＭＳ、
ＩＣＰ発光分析装置、ＦＴ－ＩＲ、ＨＰＬＣ、走査電子顕微鏡、デジタル
マイクロスコープ 等）
・ 事業所・出張所 等
・ 事業登録・認定・認証 等

ⅱ．商品テスト情報の収集・提供－年度計画内容－
消費生活センター等で実施した商品テスト情報を収集し、情報提供する。
◎業務の概要全国の消費生活センターが実施した商品テスト情報の共有・活用を図るた
め、情報を収集し、消費生活年報等を通じて情報提供する。
◎年度計画実施状況
消費生活センターが平成２３年度に実施した苦情処理テスト及び商品テス
ト（比較・試買テスト等）の実施状況に関する情報を収集し、「消費生活年報
2012」により消費生活センターに情報提供・共有することで相談処理等への活用を図った（消費生活センターの商品テスト事例は別添資料２５を参照）。
消費生活センターの商品テスト実施状況は以下のとおり。

110保健衛生品

教養娯楽品

車両・乗り物

光熱水品

土地 建物 設備

その他の商品

被服品 クリーニング)

その他 クリーニング

合計

品

189

127

４５

８２

２５

１４

１１

１１

191

２

860

政令指定都市
センター

８

７９

２２

１４

９

８

３

８

２

４４

２

199

３７

153

55

３８

５２

３６

８

１３

３

７１

２

468

202

421

204

９７

143

６９

２５

３２

１６

306

１２

1527

(
)

(

･
･

居

被 服

品

157

住

都道府県センター

商品分類

料
品

食

苦情処理テスト実施件数

実施機関

市区町村センター
合

計

住

料

被 服

品

品

保健衛生品

教養娯楽品

車両・乗り物

光熱水品

土地 建物 設備

その他の商品

クリーニング

合計

居

品
５

９

１

２

１

０

２

０

０

０

２０

商品分類

商品一般

食

商品テスト（比較・試買テスト等）実施件数

都道府県センター

０

政令指定都市
センター

０

０

１

１

０

１

０

０

０

０

０

３

市区町センター

０

７

３

１

３

０

０

０

１

０

０

１５

合

０

１２

１３

３

５

２

０

２

１

０

０

３８

･
･

実施機関

計

（８）中核機関としての役割強化－年度計画内容－
消費者庁が中心となって、センターの業務及び組織の整備、関係機関等との役割分担・連携等の具体的な方策に関し検討を行った結果を踏まえ、適切に対応する。
◎業務の概要センターの中核機関としての役割を強化するための関係機関等との役割分
担・連携等の具体的な方策については、消費者庁が中心となって検討を行った結果を踏まえ対応を行うこととしている。また、消費者庁及び消費者委員会設置法（附則第３項）には、「国民生活センターの業務及び組織その他の消費者行政に係る体制の更なる整備を図る観点から検討を加え、必要な措置を講ずる」とされている。
◎年度計画実施状況
平成２２年１２月７日に閣議決定された、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」を受けて、同年１２月２４日から消費者庁と当センターの幹部をメンバーとして開催されていた「国民生活センターの在り方の見直しに係るタスクフォース」では、平成２３年８月２６日の取りまとめにおいて、国民生活センターの各機能については、平成２５年度に消費者庁への移管・
111

一元化を目指すとされた。この取りまとめを受けた政務三役の協議の結果、「タスクフォースの結論を踏まえ、平成２２年末に閣議決定された『独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針』に沿って更に検討を進めることとし、先行的に取り組める事項については『試行』を実施するほか、第三者を含めた検証の機会も設けた上で、政府の独立行政法人改革の動きを視野に入れて、然るべき時期に政務としての判断を行う」こととされた。
続いて、平成２３年１０月１２日より開催された「国民生活センターの在り方の見直しに関する検証会議」では、その中間取りまとめ（同年１２月６日）において、「国へ移行することが現実的」とされ、これを受けた同年１２
月２７日の政務決定においては、「国へ移行することが妥当」としつつ、具体的な移行の在り方については、別途検討の場を設けて平成２４年夏までに結論を得るとされた。
さらに続いて、平成２４年１月２０日に閣議決定された「独立行政法人の制度及び組織の見直しの基本方針」における、「消費者行政全体の機能を効率化・強化し、国民の安全・安心を確実に担保するため、必要な定員・予算を確保した上で、平成２５年度を目途に本法人の機能を国に移管する。
」との決定を踏まえ、同年２月２２日からは「国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会」が開催され、同年８月２２日にまとめられた報告書では「独立性を法的に担保した『特別の機関』として、消費者庁を移行先とすることが有力な考え方」とされた。また、これを受けた同２８日の政務決定においては、消費者庁に対し、特別の機関の設置の実現に向けた検討を行うように指示がなされた。
その後、同年１２月の政権交代を受け就任した森消費者担当大臣は、「平成２５年度については、国に移行せず、独立行政法人として活躍してもらうこととする。」「国民生活センターの今後の在り方については、国への移行を含
めてあらゆる選択肢を排除せず、１年かけて検討」「国民生活センターの機能は強化してまいりたい。
」と発言。これを受けて平成２５年３月からは大臣主宰の「消費者行政の体制整備のための意見交換会」が開催され、大臣自ら有識者から意見を聴取しているところである。
表：国民生活センターの在り方の見直し検討状況（平成２４年度）
会議名

国民生活センターの国への移行を踏まえた消費者行政の体制の在り方に関する検討会議

消費者行政の体制整備のための意見交換会

第 5回
第 6回
第 7回
第 8回
第 9回
第10回
第11回
第12回
第13回
第14回

実施状況
平成24年 4月10日
〃
4月25日
〃
5月17日
〃
5月30日
〃
6月11日
〃
6月19日
〃
6月29日
〃
7月24日
〃
8月20日
〃
8月22日

第 1回

平成25年 3月14日

第 2回
第 3回

〃
〃

112

4月25日
6月 5日

備考

主宰者：後藤斎 内閣府副大臣、
座長：大森彌 東京大学名誉教授
委員：座長を含め11人（学識経験者、消費者団体、弁護士、事業者、
地方自治体）

主宰者：森まさこ内閣府特命担当大臣
常時出席者：松本恒雄 一橋大学
大学院法学研究科教授、石戸谷豊
弁護士※斜字体は平成 24 年度以外

（９）地方公共団体に対する支援－年度計画内容－
地方の消費生活相談体制の強化を図るため、都道府県へのヒアリングやアンケート調査の結果を踏まえ、市区町村の相談窓口へ経験豊富な相談員を訪問させ、現地の相談員に対し助言・指導を行う。
◎業務の概要消費生活相談体制の強化のために、市町村の消費生活相談窓口における経験の浅い相談員に対して、実務経験豊富な「消費生活相談専門家（当センター理事長が委嘱）」が定期的に巡回し、相談への対応や困難事案の解決等に関する助言を実施する。
◎年度計画実施状況（ⅰ）消費生活相談専門家による巡回訪問事業
毎年度実施しているアンケート調査では、多くの市区町村相談窓口から「相談窓口の強化に役立つ、来年度も巡回を受けたい」との要望が寄せられたことから、平成２４年度は 504 名の消費生活相談専門家を委嘱し、経験の浅い相談員が一人で対応している窓口や自治体職員が他の業務と兼務している窓口等に対して、相談への対応、困難事案への解決等に関して助言等を実施した。
巡 回 訪 問 先：４５都道府県の 464 市町村
巡回訪問回数：5,418 回
消費生活相談専門家が助言した内容は以下のとおり。
・相談処理への助言
・ＰＩＯ－ＮＥＴ、相談カードの書き方・相談を受ける上での心構え等
・特商法等の専門分野に関する助言
・消費者教育・啓発 等（ⅱ）被災地への専門家派遣
東日本大震災の被災地においては、自治体の相談窓口の機能が低下する一方で、生活再建に伴う消費生活相談への対応が必要であることから、被災地の相談窓口等に消費者問題の専門家を派遣する事業を消費者庁と共同で実施した。平成２４年度においては、被災地４県の自治体からの依頼に基づき、弁護士、司法書士などの専門家を 3,646 回派遣した。
派遣対象：岩手県、宮城県、福島県、茨城県の自治体
実施回数：3,646 回派遣した専門家：・弁護士
・司法書士
・建築士
・税理士
・土地家屋調査士
・行政書士
・社会保険労務士
・社会福祉士・ファイナンシャルプランナー

113

（ⅲ）地方自治体への放射性物質検査機器の貸与事業①目的
消費者の安全・安心の確保に向け、地方自治体における住民が消費する食品等の放射性物質検査体制整備を支援するため、放射性物質検査機器の貸与及び自治体へのサポートを消費者庁と共同で実施した。
②検査機器の貸与
・対象
消費者の安全・安心を確保するために、都道府県及び市町村（特別区含
む。）が自ら実施する放射性物質の検査。（都道府県から市町村への転貸及び複数の市町村による共同利用も可能。検査の実施事務の委託も可能）
検査対象は、検査機器の性能の範囲内で上記の目的に沿うもの。
・貸与する検査機器
原則として、簡易型ガンマ線スペクトロメーターとし、検査機器のメンテナンスにかかる経費、検査事務を外部委託する場合の委託費については、
貸与先の自治体において負担。
貸与期間は、平成２４年３月末までの間。平成２４年度以降は１年度ごとに更新することになっている。
③貸与先自治体のフォローアップ
自治体向け放射性物質検査機器貸与事業のフォローアップとして、スクリーニングレベル(基準値の半分)を超えた食品等の精密検査を 35 件実施し、依頼先へ報告した。

３．予算（人件費の見積もりを含む。）、収支計画及び資金計画
・別紙１～３参照。

４．短期借入金の限度額－年度計画内容－
短期借入金の限度額は、７億円とし、運営費交付金の資金の出入に時間差が生じた場合、不測の事態が生じた場合等に充てるために用いるものとする。
・該当なし

５．不要財産の処分に関する計画
・該当なし

６．重要な財産の処分等に関する計画・該当なし

７．剰余金の使途・該当なし

８．その他内閣府令で定める業務運営に関する事項（１）施設・設備に関する計画
・該当なし
114

（２）人事に関する計画
ⅰ．常勤職員の増加抑制－年度計画内容－
業務運営の効率化により、常勤職員の増加抑制に努める。
◎業務の概要
業務運営の効率化により、常勤職員の増加抑制に努めつつ、業務量の増加に応じて適正な人員を配置することとしている。
◎年度計画実施状況
平成２４年度においては、引き続いて東日本大震災被災地への専門家派遣、地方における消費生活相談の専門性充実のための体制整備及び商品テストにおける依頼テストの全件対応等を行うなど、重要課題への対応のために業務量が著しく増大した。一方、広報業務の電子媒体化による効率化や適正な人員配置など業務運営の効率化を行ったほか、人事交流も積極的に行った。その結果、期末における常勤職員数は 123 名(昨年同期 126 名であり３名減)となった。
表：職員数の推移

平成２０年度
平成２１年度
平成２２年度
平成２３年度
平成２４年度

職員数
（期首）
117
122
127
126
122

職員数
（期末）
120
124
126
126
123

ⅱ．職員の資質向上のための取組み－年度計画内容－
職員の資質向上と業務の効率化に資するため、各種研修会に参加して研鑽を図る。
◎業務の概要職員の資質向上と業務の効率化に資するため、各種研修会に参加して研鑽を図る。
◎年度計画実施状況
職員の資質向上と業務の効率化に資するため、当センターの組織･運営等に係る研修及び個別業務に関連した研修を行った（外部の専門機関の研修への派遣を含む）。
詳細は以下のとおり。
１．職員の階層別研修
・新管理職研修、新課長補佐職研修・新入所者研修（中途採用者研修、出向者研修）等
２．テーマ別研修（組織・運営などに関する研修、業務関連の深い特定分野に関する研修）：当センター内で実施
・グループウェア操作研修（６回）
・情報セキュリティ研修（３回）
・メンタルヘルス研修・クレーム対応研修115

・医療機関ネットワーク・システム操作研修
・文書管理担当者研修
・越境取引研修
・国際法研修３．消費者法、消費者問題裁判例研修（２６回）
・理事長や紛争解決委員会事務局勤務の弁護士による昼休みを利用した任意参加型の研修・消費者法の制定、改正、最新裁判例等
４．個別業務関連研修：当センター外で実施
・システムなど IT 技術に関する研修
・製品安全に関する研修
・工業技術に関する研修
・消費者トラブルの解決に関する実務研修等
５．消費者庁勉強会への参加（１１回）
・平成２４年１１月より消費者庁が庁職員研修として実施している外部講師による勉強会、所管法勉強会へ参加
これらの研修への参加人数は延べ 2,522 名、研修の参加総件数は 189 件であった。
（３）中期目標期間を超える債務負担－年度計画内容－
中期目標期間中のセンター業務を効率的に実施するために、コンピュータの賃貸借について、次期中期目標期間にわたって契約を行うことがある。
◎業務の概要
センター業務を効率的に実施するために、コンピュータの賃貸借について、
次期中期目標期間にわたって契約を行うこととする。
◎年度計画実施状況
ＰＩＯ－ＮＥＴシステムを効率的に運用するため、機器の調達を行い、次期中期目標期間にわたって契約（平成２６年度末までの賃貸借契約）を締結した。

（４）積立金の処分に関する事項
・該当なし

116

Ⅵ．財務の状況
１．財務諸表の要約①貸借対照表資産

科
流動資産
現金及び預金
その他

の
目

金

固定資産
有形固定資産無形固定資産投資その他の資産額
2,517,767
2,466,348
51,419（単位：千円）
負 債 及 び 純 資 産 の 部
科目
金額640,892
流動負債－
運営費交付金債務
640,892
その他

9,152,909
9,142,657
252
10,000

固定負債
資産見返負債
長期リース債務（負債合計）

949,257
785,553
163,704
1,590,149

資本金
政府出資金

9,166,547

資本剰余金△851,610

利益剰余金

1,765,591

部

11,670,676（資産合計）（純資産合計）10,080,527（負債純資産合計）

11,670,676（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。

②損益計算書
（単位：千円）
額
経常費用(A)3,544,073
3,098,924
業務経費
831,014
人件費
331,923
減価償却費
1,935,988
その他
438,245
一般管理費
233,617
人件費
13,108
減価償却費
191,520
その他
6,904
財務費用
経常収益(B)
5,303,886
運営費交付金収益
4,995,417
自己収入
111,352
その他
197,117臨時損失(C)
975
当期総利益(B-A-C)
1,758,838（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。
区

分

金

117

③キャッシュ・フロー計算書（単位：千円）区分
金額
Ⅰ 業務活動によるキャッシュ・フロー(A)△239,468
人件費支出△1,103,258
運営費交付金収入
2,721,013
自己収入
104,874
その他収入・支出△1,962,097
Ⅱ 投資活動によるキャッシュ・フロー(B)△1,728,343
Ⅲ 財務活動によるキャッシュ・フロー(C)△145,479
Ⅳ 資金増加額（又は減少額）(D=A+B+C)△2,113,290
Ⅵ 資金期首残高(F)3,137,138
Ⅶ 資金期末残高(G=F+E)
1,023,848（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。

④行政サービス実施コスト計算書（単位：千円）
金額
3,433,696
3,545,048△111,352

区分
Ⅰ 業務費用
損益計算書上の費用（控除）自己収入等（その他の行政サービス実施コスト）
Ⅱ 損益外減価償却相当額
Ⅲ 損益外減損損失相当額
Ⅳ 損益外利息費用相当額
Ⅴ 損益外除売却差額相当額
Ⅵ引当外賞与見積額
Ⅶ 引当外退職給付増加見積額
Ⅷ 機会費用Ⅸ （控除）法人税等及び国庫納付額
Ⅹ 行政サービス実施コスト

113,817－－502△8,483△27,623
46,8840
3,558,793（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。

■

財務諸表の科目①貸借対照表
現金及び預金
有形固定資産： 現金及び預金（通知預金及び定期預金）： 土地、建物、機械装置、車両、工具器具備品など独立行政法人
が長期にわたって使用または利用する有形の固定資産
無形固定資産： 有形固定資産、投資有価証券以外の長期資産で、特許権、商標権、著作権など具体的な形態を持たない無形固定資産で、電話加入権が該当
投資その他の資産： 満期保有目的で保有する有価証券（商工債）
運営費交付金債務： 独立行政法人の業務を実施するために国から交付された運営費
交付金のうち、未実施分の部分に該当する債務残高
短期リース債務 ： リース資産のうち貸借対照表日後１年以内に支払の期限が到来するリース債務
資産見返負債： 運営費交付金等により償却資産を取得した場合に計上する負債
で、資産見返運営費交付金、建設仮勘定見返施設費が該当
政府出資金： 国からの出資金であり、独立行政法人の財産的基礎を構成
資本剰余金： 国から交付された施設費などを財源として取得した資産で独立行政法人の財産的基礎を構成するもの
利益剰余金： 独立行政法人の業務に関連して発生した剰余金の累計額
繰越欠損金： 独立行政法人の業務に関連して発生した欠損金の累計額
118

②損益計算書
業務費
人件費： 独立行政法人の業務に要した費用： 給与、賞与、法定福利費等、独立行政法人の職員等に要する費用減価償却費： 業務に要する固定資産の取得原価をその耐用年数にわたって費用として配分する経費
財務費用： 利息の支払いに要する経費
運営費交付金収益： 国からの運営費交付金のうち、当期の収益として認識した収益
自己収入等： 図書雑誌出版収入、研修宿泊収入、利子収入などの収益
臨時損益： 固定資産の除却損、貸倒引当金戻入益、等が該当③キャッシュ・フロー計算書
業務活動によるキャッシュ・フロー：
独立行政法人の通常の業務の実施に係る資金の状態を表し、サービスの提供等
による収入、原材料、商品又はサービスの購入による支出、人件費支出等が該当
投資活動によるキャッシュ・フロー：
将来に向けた運営基盤の確立のために行われる投資活動に係る資金の状態を表し、固定資産や有価証券の取得・売却等による収入・支出が該当
財務活動によるキャッシュ・フロー：
増資等による資金の収入・支出、債券の取得及び償還による収入・支出等、などが該当④行政サービス実施コスト計算書
業務費用：
独立行政法人が実施する行政サービスのコストのうち、独立行政法人の損益計算書に計上される費用
その他の行政サービス実施コスト：
独立行政法人の損益計算書に計上されないが、行政サービスの実施に費やされたと認められるコスト
損益外減価償却相当額：
償却資産のうち、その減価に対応すべき収益の獲得が予定されていないものとして特定された資産の減価償却費相当額（損益計算書には計上していないが、累計額は貸借対照表に記載されている）
損益外減損損失相当額：
独立行政法人が中期計画等で想定した業務を行ったにもかかわらず生じた減損
損失相当額（損益計算書には計上していないが、累計額は貸借対照表に記載されている）
引当外賞与見積額：
財源措置が運営費交付金により行われることが明らかな場合の賞与引当金見積額（貸借対照表には計上していないが、仮に引き当てた場合に計上したであろう
賞与引当金見積額を貸借対照表に注記している）

119

引当外退職給付増加見積額：
財源措置が運営費交付金により行われることが明らかな場合の退職給付引当金
増加見積額（損益計算書には計上していないが、仮に引き当てた場合に計上したであろう退職給付引当金見積額を貸借対照表に注記している）
機会費用：
政府出資の純額に国債の利回りを参考にして計算した機会費用の額が該当

２．財務状況
（１）財務諸表の概況①経常費用、経常収益、当期総損益、資産、負債、キャッシュ・フローなどの主要な財務データの経年比較・分析（内容・増減理由）（経常費用）
平成２４年度の経常費用は、3,544,073 千円と、前年度比 54,034 千円減（1.5％減）となっている。これは、給与及び退職手当 166,441 千円減（15.0％減）、消耗品費 12,298 千円減(18.4％減)、減価償却費 92,390 千円増（36.6％増）、印刷製本
費 30,417 千円増（230.6％増）となったことが、主な要因である。
（経常収益）
平成２４年度の経常収益は、5,303,886 千円と、前年度比 1,707,771 千円増（47.5％増）となっている。これは、「独立行政法人会計基準」第８１第３項の規定に基づき、平成２４年度末における運営費交付金債務 1,759,247 千円を精算のため全額収益化したためである。なお、当該収益化を除いた経常収益は、3,544,639
千円で、前年度比 51,476 千円減（1.4％減）となっている。
（当期総損益）上記経常損益の状況及び臨時損失として固定資産除却損 975 千円を計上した結果、平成２４年度の当期総利益は、1,758,838 千円となっている（前年度総損失は、
2,341 千円である）。
（資産）
平成２４年度末現在の資産合計は、11,670,676 千円と、前年度比 853,512 千円
減（6.8％減）となっている。これは、現金預金が 670,790 千円減（21.4％減）、
たな卸資産が 19,894 千円減（58.8％減）となったことが、主な要因である。
（負債）
平成２４年度末現在の負債合計は、1,590,149 千円と、前年度比 2,498,030 千円
減（61.1％減）となっている。これは、情報システム機器のリース期間経過に伴う長期リース債務の 114,449 千円減（41.1％減）、平成２０年度補正予算により措置された地方消費者行政活性化事業の実施による運営費交付金債務の 1,077,329
千円減（39.0％減）、中期計画期間終了に伴い「独立行政法人会計基準」第８１第３項の規定に基づき、平成２４年度末における運営費交付金債務残高 1,759,247
千円を精算のため全額収益化したことが、主な要因である。
（業務活動によるキャッシュ・フロー）
平成２４年度の業務活動によるキャッシュ・フローは、△239,468 千円と、前年度比 74,790 千円増（45.4％増）となっている。これは、原材料、商品又はサービスの購入による支出が、307,782 千円減（13.6％減）となった一方で、運営費交付
金収入が 422,527 千円減（13,4％減）となったことが、主な要因である。
120

（投資活動によるキャッシュ・フロー）
平成２４年度の投資活動によるキャッシュ・フローは、△1,728,343 千円と、前年度比 10,046,759 千円減（120.8％減）となっている。これは、定期預金の払戻による収入が前年度比 31,007,000 千円減（85.6％減）、定期預金の預入による支出が前年比 21,057,500 千円（76.0％減）となったことが、主な要因である。
（財務活動によるキャッシュ・フロー）
平成２４年度の財務活動によるキャッシュ・フローは、△145,479 千円と、前年度比 5,822,971 千円減（97,6％減）となっている。これは、平成２３年度に行った不要財産の国庫納付による支出（5,836,781 千円）が主な要因である。
表：主要な財務データの経年比較（単位：千円）区分

平成２０年度

平成２１年度

平成２２年度

平成２３年度

平成２４年度

経常費用

3,047,484

3,696,037

4,006,611

3,598,108

3,544,073

経常収益

3,052,130

3,699,727

4,008,020

3,596,115

5,303,886

4,150

3,540

1,403

△2,341

1,758,838

資産20,511,397

20,161,992

18,923,080

12,524,188

11,670,676

負債

11,676,380

11,473,243

10,365,541

4,088,179

1,590,149

利益剰余金（又は繰越欠損金（△））

4,150

7,690

9,094

6,753

1,765,591

業務活動によるキャ
ッシュ･フロー

9,849,971

360,627△658,776△164,678△239,468

投資活動によるキャ
ッシュ・フロー

641,628△10,462,326

937,614

8,318,417△1,728,343

財務活動によるキャ
ッシュ・フロー△185,927△122,760△204,098△5,968,450△145,479

資金期末残高11,101,568

877,108

951,849

3,137,138

1,023,848

当期総利益（又は当期総損失（△））②セグメント事業損益の経年比較・分析（内容・増減理由）（業務区分によるセグメント情報）
各事業損益のうち、情報・分析業務が前年度比 2,425 千円増（123.0％増〉となったのは、リース資産の会計処理及び固定資産除却損によるもの、広報業務
及び商品テスト業務は、固定資産除却損に伴う資産見返運営費交付金戻入によるもの、相談業務は、リース資産の会計処理によるものである。また、法人共通の事業損益は、リース資産の会計処理及び中期目標期間の最後の事業年度にあたることから、「独立行政法人会計基準」第 81 第 3 項の規定に基づき、平成２４年度末における運営費交付金債務 1,759,247 千円を精算のため全額収益化したためである。

121

表：事業損益の経年比較（業務区分によるセグメント情報）（単位：千円）区分
平成２０年度 平成２１年度 平成２２年度
平成２３年度
広報業務
107
５０
６
０
情報・分析業務
4,426
3,728
1,504
△1,972
相談業務
５８
△４６
△６６
△４４
商品テスト業務
０
０
０
０
研修業務
０
１８
０
３１
企画調整業務
０
０
０
０
ＡＤＲ業務
０
０
０
０
法人共通
５４
△６０
△３４
△７
合計
4,646
3,689
1,409
△1,992（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。

平成２４年度
１３
453
２６
５３
０
０
０
1,759,267
1,759,813③セグメント総資産の経年比較・分析（内容・増減理由）
広報業務の総資産は、51,415 千円と、前年度比 19,278 千円減（27.3％減）となっている。これは、たな卸資産の減によるものである。また、商品テスト業務の総資産は 658,145 千円と、前年度比 331,188 千円増（101.3％増）となっている。
これは、放射能測定器等のテスト機器の有形固定資産取得によるものである。上記以外の業務の総資産は、384,099 千円と前年度比 132,949 千円減（25.7％減）となっている。これは、固定資産の減価償却等によるためである。法人共通の総資産は、10,577,017 千円と、前年度比 1,032,473 千円の減（8.9％減）となっている。これは、現金及び預金の減及び固定資産の減価償却等によるためである。
表：セグメント総資産の経年比較（業務区分によるセグメント情報）（単位：千円）区分
平成２０年度 平成２１年度 平成２２年度 平成２３年度
広報業務
64,01162,87366,43870,693
情報・分析業務
306,042
670,467
545,893496,655
相談業務
2,402
12,6839,106
7,584
商品テスト業務
167,008
285,831
228,724
326,956
研修業務
7,691
6,575
7,866
8,949
企画調整業務
1,919
2,997
2,371
2,019
ＡＤＲ業務
1,871
2,935
2,429
1,841
法人共通
19,960,451
19,117,628
18,060,253
11,609,490
合計20,511,397
20,161,992
18,923,080
12,524,188（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。

平成２４年度
51,415
371,611
3,705
658,145
6,194
1,170
1,420
10,577,017
11,670,676④目的積立金の申請、取崩内容等
平成２４年度の当期総利益は、1,758,838 千円となった。この内訳は、リース取引による損益に与える影響額△409 千円及び「独立行政法人会計基準」第８１第３項の規定に基づく平成２４年度末における運営費交付金債務残高全額を収益化した 1,759,247 千円である。当該影響額を除いた当期総利益は、０千円であることから、目的積立金の申請は行わない。
⑤行政サービス実施コスト計算書の経年比較・分析（内容・増減理由）
平成２４年度の行政サービス実施コストは、3,558,793 千円と、前年度比 51,296
千円減（1.4％減）となっている。これは、引当外賞与見積額が前年度比 10,247
千円減（580.7％減）、機会費用が前年度比 36,731 千円減（43.9％減）となったことが、主な要因である。

122

表：行政サービス実施コストの経年比較（単位：千円）区分

平成２０年度

平成２１年度

平成２２年度

平成２３年度

平成２４年度

2,920,097

3,479,724

3,788,322

3,437,789

3,433,696

うち損益計算書上の費用

3,047,484

3,696,037

4,006,617

3,598,456

3,545,048

うち自己収入（控除）△127,386△216,312△218,295△160,666△111,352

損益外減価償却相当額

141,819

149,808

132,333

117,987

113,817

損益外減損損失相当額

252

－

－

－

－

損益外利息費用相当額

－

－

－

－

－

損益外除売却差額相当額

－

－

280

1,203

502

引当外賞与見積額△2,657△7,358△2,516

1,765△8,483

引当外退職給付増加見積額△84,057△82,832△55,052△32,270△27,623

機会費用

113,036

122,145

108,115

83,61546,884

－

－

－

－

－

3,088,489

3,661,488

3,971,482

3,610,089

3,558,793

業務費用(控除)法人税等及び国庫納付金
行政サービス実施コスト（注）計数は、それぞれ四捨五入しているので、合計とは一致しない場合がある。

（２）施設等投資の状況（重要なもの）①当事業年度中に完成した主要施設等
・該当なし②当事業年度中に処分した主要施設等
・該当なし

123

（３）予算・決算の概況（単位：千円）区分
収 入
運営費交付金
事業収入等
施設整備費補助
金収入
支 出
業務経費
一般管理費
人件費
施設整備費

区分

平成２０年度
予算
決算
13,693,631
13,339,991
12,842,371
12,842,371
127,574
143,702723,686
353,918
13,339,991
11,425,084
227,970
1,333,019
353,918

3,759,446
1,506,679
226,841
1,317,978707,949

平成２１年度
予算
決算
4,237,079
6,261,878
3,201,746
3,201,746
218,524
143,702816,8092,916,430
6,261,878
4,744,127
214,497
1,303,254－

平成２３年度予算

3,934,281
2,461,568
220,687
1,252,026－

平成２２年度
予算
決算
4,216,034
3,345,448
3,201,746
3,201,746
216,525
143,702797,762－
3,345,448
1,787,441
221,131
1,336,876－

3,825,798
2,360,904
212,348
1,252,546

平成２４年度

決算

予算

決算

差額理由

収入
10,451,696
10,064,195
4,586,989
3,957,150
運営費交付金3,143,540
3,143,540
2,721,013
2,721,013
事業収入等
143,702
161,159
147,623
111,992 出版収入・研修宿泊収入減
前年度からの繰越
7,164,454
6,759,496
1,718,353
1,124,145
金
3,815,068
4,586,989
9,563,798
10,451,696
支出
2,557,163 H２４予算執行減
3,281,053
2,282,618
3,119,461
業務経費
193,273
201,820
209,997
210,058
一般管理費
1,064,631
1,104,116
1,234,402
1,285,396
人件費－－
5,836,781
5,836,781
国庫納付金（注１）平成２０年度は、平成２０年度補正予算（第 1 号）により措置された「安心実現のための緊急総合対策」の消費者政策強化対策に係る経費及び平成２０年度補正予算（第２号）により措置された「生活対策」の消費者政策強化対策に係る経費が含まれていることから増額となっている。
（注２）平成２４年度は、平成２４年度一般会計補正予算（第１号）において、給与改定臨時特例法に基づく給与削減相当額を修正減少したことから、減額となっている。

（４）経費削減及び効率化目標との関係
当法人は、当中期目標及び中期計画において、①一般管理費（人件費を除く。）
については、前年度比３％以上、②業務経費については、前年度比１％以上、の経費の削減を図る、③総人件費については、平成１７年度を基準とし５年間５％以上削減（退職手当及び福利厚生費並びに人事院勧告を踏まえた給与改定分）を除く。）、平成２３年度もその取組を継続する計画の着実な実施を行う、とした。
上記①の目標を達成するため、一般管理費予算額に 3.0％の効率化を織り込むとともに、外部委託費の削減等により平成２４年度予算額に対して決算額は△4.2％の効率化を図った。上記②の目標を達成するため、業務経費予算額（既定分）に12.9％の効率化を織り込むとともに、固定資産・備品取得の抑制等、業務運営の効率化を図り、平成２４年度予算額（既定分）に対して、決算額は△8.3％の経費の効率化を図った。

３．事業の説明（１）広報業務
広報業務は、消費生活に役立つ実用的な情報を提供することを目的に、小冊子「くらしの豆知識」の発行、広報活動、ＷＥＢ版「国民生活」の作成、ホームページの運営を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 117,559 千円、自己収入
74,031 千円、資産見返運営費交付金戻入 1,344 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 54,407 千円、その他業務費用 137,184 千円、減価償

124

却費 1,330 千円となっている。事業損益は、１４千円であり、これは固定資産除却に伴う資産見返運営費交付金戻入を行ったことによるものである。

（２）情報・分析業務
情報・分析業務は、全国消費生活情報ネットワーク・システムの運営・管理及びこのシステムを通じて収集された情報の分析・提供を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 1,314,719 千円、資産見返運営費交付金戻入 29,421 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 160,112 千円、その他業務費用 1,009,699 千円、減価償却費 173,876 千円となっている。事業損益は、453 千円であり、これはリース資産の会計処理及び固定資産除却に伴う資産見返運営費交付金戻入を行ったことによるものである。

（３）相談業務
相談業務は、消費者からの消費生活に関する相談の受付・処理、各地の消費生
活センターの相談処理の支援、消費者苦情処理専門委員会の運営及び相談処理を通じた情報提供並びに生活面の調査の実施を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 366,594 千円、自己収入
733 千円、資産見返運営費交付金戻入 2,132 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 134,999 千円、その他業務費用 230,459 千円、減価償却費
3,976 千円となっている。事業損益は、２６千円であり、これはリース資産の会計処理によるものである。

（４）商品テスト業務
商品テスト業務は、人の生命・身体等に重大な影響を及ぼすような商品について、消費者被害の救済や拡大防止、再発防止のためにテストの実施及び危害情報に関する情報提供を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 332,676 千円、資産見返
運営費交付金戻入 149,852 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 206,371 千円、その他業務費用 126,305 千円、減価償却費 149,799 千円となっている。事業損益は５３千円であり、これは固定資産除却に伴う資産見返運営費
交付金戻入を行ったことによるものである。

（５）研修業務
研修業務は、自治体の消費者行政担当職員や消費生活相談員及び企業の消費者窓口担当者等を対象とした研修を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 150,833 千円、自己収入
5,924 千円、資産見返運営費交付金戻入 1,635 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 107,335 千円、その他業務費用 49,422 千円、減価償却
費 1,635 千円となっている。

（６）企画調整業務
企画調整業務は、当センター業務の企画・立案、消費者団体・事業者団体等との情報交換及び消費生活相談専門家巡回訪問事業並びに消費生活専門相談員資格認定事業を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 387,148 千円、自己収入
17,576 千円、資産見返運営費交付金戻入 735 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 83,891 千円、その他業務費用 320,833 千円、減価償却
費 735 千円となっている。
125

（７）ＡＤＲ業務
ＡＤＲ業務は、重要消費者紛争の裁判外紛争解決手続を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 152,834 千円、資産見返
運営費交付金戻入 572 千円となっている。平成２４年度における経常費用は、人件費 83,899 千円、その他業務費用 68,934 千円、減価償却費 572 千円となっている。

（８）法人共通（管理業務）
管理業務は、当センターにおける総務及び経理に関する業務を行っている。
平成２４年度における経常収益は、運営費交付金収益 413,809 千円、自己収入（事業外収入）13,088 千円、資産見返運営費交付金戻入 11,426 千円となっている。
平成２４年度における経常費用は、人件費 233,617 千円、その他事務所の管理等
費用 191,576 千円、減価償却費 13,108 千円となっている。事業損益は、２１千円
であり、これはリース資産の会計処理に伴うものである。
－以

126

上－

別紙１
平成２４年度の年度計画に沿った予算の計画額及び決算額は以下の通りである。
平成２４年度予算
区
別
収入
運営費交付金
事業収入等
前年度からの繰越額
計
支出
業務経費
一般管理費
人件費

計 画

額

（単位：百万円）
差
額

2,721
148
1,718

2,721
112
1,124

0
36
594

4,587

3,957

630

3,281
202
1,104

2,557
193
1,065

724
9
39

額

決 算

772
3,815
4,587
計
（注）各欄積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
【実績額の説明】
１．収入の「事業収入等」の実績額が計画額に比し３６百万円減少しているのは、図書雑誌出版収入が２７百万円減収、研修宿泊収入が８百万円減収となったためである。
２．収入の「前年度からの繰越額」の決算額 1,124 百万円は、「地方支援事業」※の平成２４年度における執行額等である。
※「地方支援事業」は、平成２０年度補正予算において措置された消費者政策強化対策に係る経費で、関係機関と調整のうえ、平成２１年度から３年程度、地方消費者行政活性化事業を支援するとしている。

３．支出の「業務経費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、２４年度既定予算
分は、出版物のＷＥＢ化に伴う印刷製本費の減、業務運営に供する固定資産・備品購
入費及びその他の経費の抑制等を図ったことにより、予算額が 130 百万円減少したものである。なお、地方支援事業については、放射能物質検査機器の購入にあたり、一般競争入札を実施したこと等により、予算額を 594 百万円下回った。

127

別紙２
平成２４年度の年度計画に沿った収支計画の計画額及び実績額は以下の通りである。
平成２４年度収支計画
区
費用の部
経常費用
業務経費
一般管理費
人件費
減価償却費
財務費用

別

収益の部
経常収益
運営費交付金収益
事業収入等
資産見返運営費交付金戻入

計 画

額
4,270
4,270
2,619
199
1,104
342
7
5,313
5,313
4,974
147
193

実 績

額
3,544
3,544
1,936
192
1,065
345
7
5,304
5,304
4,995
111
197

（単位：百万円）
差
額
726
726
683
8
39
△3
0
10
10
△22
36
△4

△717
1,760
1,043
経常利益
－
－
－
臨時利益
△1
1
－
臨時損失
－
－
－
目的積立金取崩
△716
1,759
1,043
当期総利益
（注）各欄積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
【実績額の説明】
１．費用の部の「業務経費」の実績額が計画額に比し減少しているのは、既定予算分については、業務運営に供する固定資産・備品購入費及びその他の経費の抑制等を図ったことによるほか、「地方支援事業」に係る予算の執行が少なかったためである。
２．「事業収入等」の実績額が計画額に比し減少しているのは、図書雑誌出版収入及び研修宿泊収入の減収によるものである。

128

別紙３
平成２４年度の年度計画に沿った資金計画の計画額及び実績額は以下の通りである。
平成２４年度資金計画
区
別
資金支出
業務活動による支出
投資活動による支出
財務活動による支出
翌年度への繰越金

計 画

額
12,312
3,977
6,792
147
1,396

実 績

額
12,852
3,069
7,171
145
2,466

（単位：百万円）
差
額
539
△908
378
△2
1,071

539
12,852
12,312
資金収入
△40
2,829
2,870
業務活動による収入
0
2,721
2,721
運営費交付金による収入
△40
108
149
事業収入等
580
6,885
6,306
投資活動による収入00－
財務活動による収入
0
3,137
3,137
前年度からの繰越金
（注）各欄積算と合計欄の数字は、四捨五入の関係で一致しないことがある。
【実績額の説明】
１．資金支出の「業務活動による支出」の実績額が計画額に比し減少しているのは、既定予算分及び地方支援事業分の執行額が、計画額より少なかったためである。また、「投資活動による支出」の実績額が計画額に比し増加しているのは、定期預金の預入及び有形固定資産の取得のための支出が多かったためである。
２．資金収入の「事業収入等」の実績額が計画額に比し減少しているのは、図書雑誌出版収入及び研修･宿泊収入が減少したためである。また、「投資活動による収入」の実績額が計画額に比し増加しているのは、定期預金の払戻による収入が多かったためである。

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