ヘルスサイエンス・ヘルスケア

Volume 6，No.1（2006）

表情分析を用いた患者満足度評価
深 井 穫 博Assessment of patient satisfaction based on facial expression analysis
Kakuhiro Fukai緒言者満足度評価における表情分析の課題について検患者満足度は、医療の成果を左右するもののひ討した。

とつであるが、患者の病状や年齢、あるいは医療方や健康に対する思いは患者それぞれであり、それ法。こ

対象者は 2006 年 11 月の１ヶ月間に関東県内のれまでの患者満足度研究から、患者側の視点に１つの歯科医療機関を受診した 20 代以降の患者立った医療の質の構成要素を取り入れたいくつか520 名（男性 220 名、女性 300 名）であり、延べ。しかしながら、1,063 名（男性 427 名、女性 636 名）を集計対象と患者は医療に対する不満を医療者に直接表明するした。対象者の年齢構成は、20 〜 29 歳 54 名（男を医療者が知ることは本来容易ではないの質問票が提案されている

1 − 4）

5，6）

ことは難しい立場にしばしばおかれ、記名式の質

性 21 名、女性33名）、30〜39歳178名（男性40名、問票では、患者が正直に回答できるかどうかとい女性 125 名）、40 〜 49 歳 124 名（男性 40 名、女性う課題がある。また、臨床の場面で医療者は、表84名）、50〜59歳299名（男性94名、女性205名）、情、声、質問などから患者の感情を理解している60 〜 69 歳 283 名（男性 146 名、女性 137 名）、70 歳場合が多い。

以上 125 名（男性 73 名、女性 52 名）である。調査

一方、表情分析は、感情の表出と解読に関する方法は、治療終了後に歯科衛生士が患者の表情を研究としてこれまで学際的に取り組まれており、Buchananらの Facial Image Scale11）を用いて「非この表情分析を医療の分野でも治療やケアの評価常に良い」から「非常に悪い」までの５段階で評に用いる試みがなされている。

価した（図１）。評価者は歯科衛生士４名（32 歳

7 −10）

そこで本研究では、表情を尺度化し、歯科治療後の患者の表情の表出と、年齢層および性差との〜 43 歳）であり、事前に評価基準の打合せを行った。

関係を明らかにすることが目的であり、併せて患【著者連絡先】〒 341-0003 埼玉県三郷市彦成 3-865

深井保健科学研究所
深井穫博
TEL&FAX： 048-957-3315

432

図１ Facial Image Scale（Buchanan H & Niven N, 2002）― 79 ―

1

表情分析を用いた患者満足度評価

結果考察

図２に性別の患者の表情の判定結果を示した。

患者満足度は、患者側の視点で医療の質を評価「非常に良い」男性では 20 歳台から 40 歳台までは、するための手法のひとつである 2）。患者が治療に「良い」と判定された者の割合は 25 〜 35 ％の範囲

満足しているか否かは、受療行動や保健指導の効であった。50 歳台以降では表情の良かった者の割果とも関連して医療の成果に影響を及ぼすもので合は増加し、50 歳台では 54.3 ％、60 歳台で 43.2 ％、あり、保健医療の分野で 1980 年代以降盛んに研究

70 歳台以降では 58.9 ％を示した。女性をみると、され、医療の質の改善に活かされるようになっていずれの年齢層でも男性に較べて「良い表情」ときた 3，4）。しかしその一方で、患者が抱える病態判定された者は高い割合を示した。年齢層別にみや症状、年齢、受診にいたるまでの経過などの個ると、20 歳台が 42.4 ％と最も低く、30 歳台以降で別的特性によって「満足した」とか「満足しない」は 60 ％以上の者が「良い」表情を示した。その割という判断は異なる。

合は、30 歳台 62.4 ％、40 歳台 78.6 ％、50 歳台

質の評価は、アウトカム、プロセス、構造の評

65.9 ％、60 歳台 61.4 ％、70 歳台以降 73.1 ％であっ

価として捉えることができるが 12）、Newsome らた。

は、1980 年から 1990 年代までの歯科領域の患者

一方、表情が「非常に悪い」、「悪い」と判定さ満足度に関わる研究報告をレビューした結果かれた者の割合は、男女ともいずれの年齢層でも極ら、その構成要素を 5 つに分類した 3）。すなわち、めて低く、その割合は 2 ％以下であった。この治療の技術的側面、コミュニケーションなどの個「悪い」表情がみられた年齢層は、男性では 30 歳

人間の要因、利便性、治療費、治療環境・設備で台および 60 歳台であり、女性では 50 歳台であっある。これらを評価するための質問調査票としてた。

広く利用されているものには、Corah の Dental

図 2 − 1 歯科治療直後の患者の表情（男性）

図 2 − 2 歯科治療直後の患者の表情（女性）― 80 ―

ヘルスサイエンス・ヘルスケアVisit Satisfaction Scale（ DVSS）5） と Davis ら のVolume 6，No.1（2006）

れに対して次元説では、各感情は、「快−不快」

6）
Dental Satisfaction Questionnaire（DSQ）がある。

「覚醒度」を軸とする心理空間上に表現でき、各一方、日常の臨床の場面で、治療内容や手順と説感情カテゴリの境界は曖昧で明確に区別できない

明、あるいは治療結果に対する患者の反応を、医と考え、Russell らの円環モデル（circumplex

療者は、患者の表情、態度、声や言葉遣い、質問model）に代表される 20）。の頻度や内容などから判断することが多い。顔の本調査では用いた Facial Image Scaleは、小児

表情は、意識的あるいは無意識にその心理過程が、を対象とした不安を評価する指標である。Face

約 30 の表情筋によって形成され、静的特性と動的

Scale は、QOL 評価の手法の一つであり、あくま特性が伴う。この非言語コミュニケーションで本人が回答する尺度として開発されたものであである表情には、どこまで感情が表情に表れるかる。代表的な尺度には、Lorish らの「幸せ」からという意思の伝達（メッセージの記号化： encode）「悲しみ」までの感情を、目の周囲と口、涙を用と、表情からどこまで感情を読み取れるのかといいて 20 段階からなる The Face Scaleがある 22）。本う解釈（メッセージの解読： decode）の問題があ研究では、表情認知における次元説に基づき、治り、表情分析として情報科学から脳科学にいたる療後の患者の感情を「快‐不快」までの５段階でまで幅広い研究が行われてきた 7 − 10，15）。Ekaman

評価する場合のスケールに Face Scaleを用いた。

は、この顔の表情から人が読み取ることができる

本来、本人が回答する尺度を他者である歯科衛生

感情には、①怒り、②悲しみ、③恐怖、④驚き、士が用いたために、どこまで表情を読み取れるか⑤嫌悪、⑥喜びの６つの基本感情があり、これらという「メッセージの解読（decode）」の課題がは国や文化を越えて共通しているということを日残されている。また、今回の調査では、「不快」本、米国、チリ、アルゼンチン、ブラジルにおけな表情が一瞬でもみられれば、「悪い表情」と判る調査で明らかにした 16，17）。そして、この感情の定したが、患者側は「不快」な感情を医療者には13，14）

表示規則には、①縮小、②抑制、③緩和、④誇張、できるだけ隠そうとすると考えられるので、評価⑤隠蔽、⑥直接、⑦偽装があり、このなかで、縮者がどこまで微妙な表情や瞬間的な表情の変化を小、抑制、緩和、隠蔽は日本人に一般的にみられ見逃さずに判定できたかという課題がある。さら。特に医療の場面では、には、動作や表情には同調性という機能があり、患者は自分の病状や見通しに対する嫌悪と不安の同調の傾向は、両者の関係の強さでも異なってく表情はできるだけ隠そうとすることが多い。あるるものであり 23 − 25）、医療者側の表情についてもいは、医師の説明が理解できないことや症状が改今回の調査では評価されていない。

ると指摘されている

18，19）

善されない不満があっても、それらを素直に医師

本調査結果からみると、女性に治療後の表情がに伝えることはなかなか難しい。これらの患者の「良い」場合が多く、明らかに感情の表出には性ネガティブな表情を見逃さずに、患者の感情を医差がみられた。これは、治療に対する評価が女性療者が理解してそれに本人が対処できるように支に高いという解釈と共に、感情の表出と隠蔽にか援することは、医療に求められる基本的な役割のかわる性差を示していると考えられる。また、男ひとつである。

性で「どちらともいえない」という判定の占める表情認知研究の基盤となるモデルは、カテゴリ割合が高かったのは、感情の隠蔽が男性に多いこ。前者では、とを示す結果であった。年齢層でみると男女いず

Ekman らに代表されるように、喜び、悲しみ、怒れも、20 歳台において「良い表情」の割合が低りなどの基本感情（basic emotion）とよばれる感かったのは、無表情に関する年齢特性と、表情を情カテゴリを設定し、それは見る人が文化を超え隠そうとすることがこの年代では少ないためと解て世界で共通に認知できるという立場である。そ釈できる。本調査はひとつの医療機関で行われた説と次元説に分けられている

20，21）― 81 ―

表情分析を用いた患者満足度評価ものであり、男女で治療の手順や質の違いをほとんど考慮する必要がないので、患者の感情を表情から判断する場合には、感情表出の性差に着目する必要があると考えられた。
以上の結果から、医療者が判断した患者の表情には、年齢別および性別の特徴がみられ、表情に関わる一定の尺度を用いて患者満足度を評価できる可能性が示唆された。その一方で、表情から治療に対する感情を判断するためには、性差や年齢別の表情の特性に関わるデータの蓄積と、表情の動的変化を見逃さないための医療者側のトレーニングプログラムが必要であると考えられる。
文 献1） Arnbjerg D, Soderfeldt B, Palmqvist S. : Factors
determining satisfaction with dental care, Community
Dental Health, 19922）Newsome PRH, Wright GH.: A review of patient satisfaction : 1. Concepts of satisfaction, British Dental J,
186, 161-165, 1999
3）Newsome PRH, Wright GH.: A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction: an appraisal ofrecent literature, British Dental J, 186, 166-170, 1999
4）深井穫博：患者満足度研究の意義, The Quintessence, 22（5），1008-1017, 2003
5）Corah NL, O'Shea RM, Pace LF, Seyrek SK. : Development of a patient measure of satisfaction with thedentist: the dental visit satisfaction scale，J Behavioral
Medicine, 7, 367-373, 1984
6）Davies AR, John E. Ware Jr. : Measuring patient satisfaction with dental care, Soc. Sci. & Med., 15A, 751760, 1981
7） Horstman G : What do facial expressions convey :feeling state, behavioral intentions, or action requests?,Emotion, 3, 150-166, 2003
8）Parkinson B: Do facial movements express emotions
or communicate motives?, Personality and Psychology
Review, 9, 278-311, 20059）深井穫博：医療におけるコミュニケーションの評
価−第 1回表情分析の展開，the Quintessence，25 ：1803-1810，2006
10） Patel RR, Tootla R, Inglehart MR.: Does oral healthaffect self perceptions, parental ratings and videobased assessments of children's smile?, Community
Dent Oral Epidemiol 35 : 44-52, 200711） Buchanan H, Niven N : Validation of a facial image
scale to assess child dental anxiety, International Journal of Pediatric Dentistry, 12, 47-52, 2002
12）Donabedian, A : The Quality of Care How Can It Be
Assessed?, JAMA; 260, 1743-1748, 1988
13）P. エクマン，W. V. フリーセン（工藤 力訳）：表情分析入門−表情に隠された意味をさぐる，誠信書房，
東京，第１版，1987，頁（Ekman P and Friesen WV :Unmasking the face-A guide to recognizing emotions
from facial expressions, Prentice-hall inc, New Jersey,
1st ed., 1975）
14） Calder AJ, Burton AM, Miller P, Young AW, Akamatsu S : A principal component analysis of facial
expressions, Vision Research, 41, 1179-1208, 2001.
15）吉川左紀子，益谷 真，中村 真編：顔と心−顔の心理学入門，サイエンス社，東京，第１版，1993.
16）Ekman P : Facial expression and emotion, American
Psychologist, 48, 384-392, 1993.
17） Ekman P, Rosenberg EL Edit : What the face
reveals- Basic and applied studies of spontenious
expression using the Facial Action Coding System（ FACS）， 2nd edition, Oxford University Press, NewYork, 2005.
18）デビッド・マツモト，工藤 力：日本人の感情世界−ミステリアスな文化の謎を解く，誠信書房，東京，
第 1 版，1996.
19）工藤 力：しぐさと表情の心理分析，福村出版，東京，第 1 版，1999.
20）Russell JA : A circumplex model of affect, Journal of
Personality and Social Psychology, 39, 1161-1178, 1980.
（竹原卓真，野村理朗編：「顔」研究の最前線，北大路書房，京都，第１版，2004，64-65 頁）
21）Yong AW, Rowland DC, Calder AJ, Etcoff NL, SethA, Perrett DI : Facial expression megamix : Tests ofdimensional and category accounts of emotion recognition, Cognition, 63, 271-313, 1997（竹原卓真，野村理朗
編：「顔」研究の最前線，北大路書房，京都，第１版，2004，69-70 頁）
22）Lorish CD, Maisiak R : The face scale : a brief, nonverbal method for assessing patient mood, Arthritis
Rheumatism 29 : 906-909, 1986.
23）Matarazzo, JD, Saslow, G, Wiens, AN, Weitman, M,Allen, BV : Interviewer head nodding and interviewee
speech durations. Psychotherapy, Theory, Researchand Practice, １, 54-64, 1964（斎藤 勇編：対人社会心理学重要研究集 3．対人コミュニケーションの心理，誠信書房，第１版，東京，1987，72-75 頁)
24） Shah R., Ogden J. : 'What's in a face?' The role of― 82 ―

ヘルスサイエンス・ヘルスケア

doctor ethnicity, age and gender in the formation ofpatients' judgements: an experimental study, PatientEducation and Counseling, 60 136-141, 2006.

Volume 6，No.1（2006）25）Oztop E., Kawato M., Arbib M. : Mirror neurons andimitation: A computationally guided review, NeuralNetw., 2006.

Assessment of patient satisfaction based on facial expression analysis.
Kakuhiro Fukai（Fukai Institute of Health Science）

Key Words : patient satisfaction, facial expression, patient-dental professional relationshipObjectives : The purpose of this study was to assess facial expressions of patients using a rating scale, and toevaluate the age and gender differences. In addition, the implication of facial expression analysis in the evaluation of patient satisfaction was examined.
Methods : The subjects were 520 (220 men and 300 women) patients over 20 years of age who visited a dental clinic in the Kanto area during a one-month period. Some patients visited the clinic multiple times during
this period, so the total number of assessments was 1,063 (427 men and 636 women). Using the 1− 5 point
Facial Image Scale (Buchanan et al. 2002), dental hygienists assessed the facial expressions of each patient
after treatment.
Results : Among men aged 20− 49 years, 25.0 − 35.0% were assessed as havingvery goodorgoodfacial expressions just after finishing treatment. Among men over 50 years of age, 43.2− 58.9% were rated ashaving very good or good facial expressions. Compared with men, all age groups of women received ahigher percentage ofgood facial expression

ratings (62.4− 78.6% of women over 30). Less than 2% of all

subjects showed very bad or bad facial expressions.
Conclusions : The results of this study suggest that unique characteristics of facial expressions, as judged bydental caregivers, can be identified for different age groups and genders. These results indicate that there
are good prospects for using a facial expression scale to assess patient satisfaction. On the other hand, inorder to accurately assess patient emotions from facial expressions, further research on age and gender differences is necessary. Training programs must also be developed for dental professionals in order to avoid
missing visual changes in facial expressions.

― 83 ―