導 入 事 例 PART 94【図：AIを活用した「ごみ分別案内」の概要図】

ごみの分別をAIがチャットで回答。
電話対応する職員の負荷を軽減し、市民サービス向上へ

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ページ右下にあるキャラクターのアイコン「ごみ分別案内」をクリック

横浜市資源循環局TOP画面

横浜市役所

スマートフォン

ごみの分別は資源の再利用に不可欠ですが、一方で自治体ごとにルールが異なることに戸惑AIがさまざまな質問に回答してくれるので、市民の心理的負担を軽減。

う人も少なくありません。横浜市は、そうした分別の問い合わせにA Iを導入し、2 4時間3 6 5日の的確な回答体制を実現しました。

チャット画面が開き、ごみの名前などを話しかけると、キャラクターが分別方法などを答えてくれる。

ス リ ム「ヨコハマ3R夢！」
マスコットの“イーオ”

AIが1 ヶ月あたり6万件の問い合わせを処理。
人的リソースの最適化で問い合わせ対応以外の業務への注力を実現。｠

導入の効果【導入 の 狙 い】
ごみの分別ルール回答を電話とAIにより複線化。
「きちんと分別したい」という市民のニーズに昼夜の分け隔てなく答える。
【導入 の 効果】1ヶ月あたり6万件の問い合わせをAIが処理。人的リソースの最適化で問い合わせ対応以外の業務への注力を実現。

横浜市資源循環局
政策調整部
3R推進課長江口 洋人氏「10分別15品目」
への問い合わせが週明けなどに集中「実はこの導入により電話の問い合わせ件数がどう変化

人的リソースには限りがありますし、週明けの月曜日、年局のキャラクターである イーオ から利用者への問いかしたか、有意なデータは持っていません。ただ資源循環局

度末や年度初めなどの引越シーズンにはお問い合わせがけで始まり、『品目名だけ』『品目名＋出し方』『品目名＋手各事務所、コールセンターともに問い合わせ受付時間が集中するため、ほかの必要な業務に割く時間が十分に取数料』といった質問を想定しています。A Iは利用者の質限られている中で、24時間稼働する『イーオのごみ分別案れなくなることもあります。そのため、何らかの対策の必問から品目がピンポイントで判断できる場合は適切と思内』の果たす役割は大きく、実際に電話でのお問い合わ

要性を感じていました。その一方で、市民の皆さまによりわれる答えを表示し、同じ品目でもサイズや素材によりせを受け付けていない時間の問い合わせは、全体の3割

広くごみの分別ルールについての周知を行い、燃やすご出し方が異なるものについてはそれぞれを例示します。にも上っています。
これだけ多くの人が分別に興味を持ち、みに混入している資源物を減らすことも課題となっていま

また粗大ごみに該当するものは予約が必要なので、申ご協力いただいていることは、心強い限りです」
（江口氏）

した」
（江口氏）

込先へのリンクを表示します」（江口氏）

すでに整備されていたデータベースとAIを連携させ開発“笑い”を生むユーモアのある答えがニュースになり認知度が向上

近い将来の夢は多言語化、そして画像認識や音声認識の導入
最後に、今後の展望や機能強化について話をうかがい

この課題は2016年8月、解決に向け第一歩を踏み出す

また開発の過程では、共創推進課職員やＮＴＴドコモを

横浜市資源循環局は、人口3 7 4万人を擁する横浜市ことになります。
それはNTTドコモによる、ある提案でした。

交えた三者による打合せを頻繁に行い、実証実験開始の「横浜市には今9万7 , 0 0 0人の外国人が居住し、そので、廃棄物の収集、運搬、処理、処分を担当しています。

「横浜市には公民連携、つまり役所と民間事業者の連直前までAIがより適切に答えることができるための調整や人口は今後も増えていくでしょう。海外のごみ事情は日本

また現在、「ヨコハマ3R夢プラン推進計画」に基づき、「横携に関する窓口『共創フロント』があります。ここにNTTドコシナリオの確認を積み重ねました。そして2017年3月、資とは異なり、分別そのものの概念がない国もあります。現浜らしい循環型社会」実現に向けての取り組みも進めてモから、AIを活用した連携ができないかという提案があっ源循環局・ヨコハマ３Ｒ夢プランのマスコットを起用した

在『イーオのごみ分別案内』は日本語のみ対応していますいます。
「3Rはリデュース（Reduce＝発生抑制）／リユースたのです。共創フロントの事務局である政策局共創推進「イーオのごみ分別案内」が、市民向けの実証実験で公開が、今後はそうした外国の方に横浜市でのごみの分別を（Reuse＝再利用）／リサイクル（Recycle＝再生利用）とい課がその提案を検討した結果、資源循環局での活用がされました。

案内できるよう、多言語化を検討しています。またハンディう言葉の頭文字をとったものです。この3つのRのうち、決まりました」（江口氏）「公開後はデータ収集のため積極的な利用を職員にもキャップのある方がより不自由なく使えるよう、画像認識

ス リ ム

3のシステムを開発、調整しました。シナリオは資源循環ました。

特にごみそのものを少なくするリデュースにご協力いただ

資源循環局では2 0 11年より、品目毎のごみ分別に関促し、適切に案内できなかったケースについて情報をいたや音声認識も近い将来の課題です。さらに、粗大ごみをけるよう、市民の皆さまにお願いしております。
またリユー

わるデータベース「MIctionary（ミクショナリー）」の整備をだき、こちらで確認、修正を行いました。ただこれだけ短よりスムーズに出してもらえるように、混雑時期をプッシュス、リサイクルを推進するため、横浜市はごみを1 0分別進めています。
当初300から500項目で始まったデータは、時間で市民向けの実証実験へと進めることができたのは、通知でお知らせしたり、分別以外のごみ全般についての1 5品目で収集し、市民の皆さまにも多大なご協力をい市民から問い合わせのあった品目を随時追加し、5年間MIctionaryというデータベースがすでに存在していたこと問い合わせもAIが答えられるようにしたいというのが理想ただいております」（江口氏）

ほどで約2万項目にまで拡大しました。そこで事務局はこによるものだと思います。もし分別についてのデータベーです。こうした理想が現実のものとなり、電話問い合わせ

この「10分別15品目」というルールは特に多いわけではのMIctionaryとAIとを連携させ、ごみの分別ルールにつス整備も並行して作業していたら、作業量は膨大になり、による職員の負担が少なくなれば、人的リソースをほかのなく、全国の政令市においても標準的な分別ルールです。

いて、インターネットを使ったチャット形式で回答できない公開までの時間も長くかかったはずです。また、実証実市民サービスに向け活用ができるはずです」（江口氏）

しかし、全18区の資源循環局収集事務所、そしてコールかと考えたのです。

験中は『夢は？』という ごみ以外のもの を問いかけた際にセンターへ、分別についての問い合わせ電話が多く寄せ「導入に向けての作業は2016年10月に始まりました。

『……捨てないことが大事な気がするな』など、A Iのユーられていました。

資源循環局は、A Iが利用者の質問に適切に答えることモアある答えをニュースメディアが話題にしていただいたこ「電話で多くのお問い合わせが寄せられることは、正しができるよう、質問のパターンとそれにどう返答するかととで、認知度が大きく高まったと思っています」（江口氏）

くごみを分別したいという市民の皆さまのお気持ちの表れいうシナリオを作成するとともに、ＮＴＴドコモにより紐づ実証実験を終え、本格導入となった2 0 18年4月以降、で、ありがたいことです。そしてそうした電話に丁寧に受けられた質問キーワードとM I c t i o n a r yデータの確認作

利用者から1ヶ月あたり約6万件※の問い合わせが寄せらけ応えするのも私たち資源循環局職員の業務です。
しかし、業を担当しました。N T Tドコモは、会話を実現するためれています。

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※ 横浜市役所に寄せられた膨大な問い合わせのうち、資源循環局の「ＡＩを活用したイーオのごみ分別案内」で対応した数値。

●組織概要
組 織 名 ： 横浜市役所
所 在 地 ： 神奈川県横浜市中区港町１丁目１
市
長 ： 林 文子
URL
： http://www.city.yokohama.lg.jp/

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