202410
令和6年10月1日（毎月1日発行）第43巻10号（通巻495号）〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 Daiwaプレイス東神田Ⅱ 9F

10October 2024

電話03-5820-2071

特集～新入社員の「電話恐怖症」
を克服するために～

マナー講師と企業の教育担当者のオンライン座談会

コンタクト

テレコム・フォーラムの送付先変更等は各都道府県のユーザ協会支部までご連絡ください。

優勝者には「総務大臣賞」が授与され、優勝者・準優勝者には「電話応対技能検定2級」が出場者には「電話応対技能検定3級」が付与されます。

メタバース＆AI
導入事例

顔の見えないアバター同士の面接、ＡＩ面接を導入したIT企業の挑戦

ICT COLUMN

2024年問題で注目を集める物流DXの現状とこれから（第2回）

物流業界におけるAI活用事例

株式会社ビヨンド

電話応対コンクールの事前研修をCS向上 新規採用職員向けの応対品質向上の取り組みに活用
電話
応対で

萩市役所

新たな
コミュニケーションの探求「AIチャットでサポート」による問い合わせの自動化で入電件数の低減と顧客体験価値の向上につなげる
ダイキン工業株式会社

連載

アサーティブなコミュニケーション 最終回

お客さまから学ぶCS向上

コミュニケーション力を鍛える

自己信頼を築く「あなたに会ってみたい」と思わせる電話応対「変わらなければならないもの」

0120-206660

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます

特集

ユーザ協会 C20089

だったことをよく覚えています。
吉村：近年ほどではないにせよ、～新入社員の「電話恐怖症」を克服するために～電話応対コンクールで苦手意識を克服する者も多い

株式会社しちだ・教育研究所
カスタマーソリューション部主任
ひ

だ

か

ゆ き

よ

日高 透予氏幼児教 育を柱とした独自のメソッド「七田式教育」を提供。国内に約230教室と海外に16の国と地域で幼児の教室

上 の 世代 も、新人時代には 電話

吉村：皆さんの会社の新入社員研が 苦手だったということですね。

修での電話応対教育はどのようなそれでは、電話恐怖症について、ものですか？

具体的なエピソードがあったら聞山室：当社は４月１日の 入社式かマナー講師と企業の教育担当者のオンライン座談会

かせてください。

ら配属まで約２ヵ月間 あり、そ の

日高：ある新入社員が、研修中の期間に研修を実施し、そのうち電電話応対シミュレーションの時間

話応対やビジネスマナーを半日間いう悩みがあります。もちろん、

近年、電話をかけたり受けたりすることに強い不安を感じる「電話恐怖症」が話題です。実際にビジネスの現場でどのようになって突然、姿を消したことがかけて行っています。一般的な電日常 の 業務に活かされている者

師と企業の教育担当者を招いて、オンライン座談会を開催しました。

ありました。彼は極度の不安で腹話応対を学んだ後、ロールプレイも多いのですが、中にはコンクー痛になり、トイレにこもっていたングによるテストがあり、合格がルに参加したらそれで終わりといのですが、電話応対 が そ ん なに必須のため、少し厳しいと感じる

う者もいます。そ のような場合、J Aこうか）総務部の山下 耕平氏、も嫌なのかと驚かされました。そ新入社員もいるようです。

どうすれば良いでしょうか？

現代社会は情報通信インフラの岡本 小百合氏、辻 優希氏に参加んな彼も、なんとか研修を終え、

吉村：コンクールは、お客さまと発展により、電話以外にもコミュいただき、オンライン座談会を開

日高：私たちも４月１日の入社式から電話応対コンクール（以下、コン約２ヵ月間、研修を実施します。最ニケーションツールが豊富で、日催しました。

クー ル）にも 出場した の です が、初に全体的な研修があり、私が５時えていく中でお客さまへの対応力

なんと県大会で入賞しました。

間ほど、言葉のコミュニケーションやを身につけていく良い機会になっ岡本：どのようにして電話恐怖症

コンクールの話をしています。そのているはずです。会話の中の言葉を克服したのですか？

後、各部でジョブローテーションをを練る、音声をチェックするといっ

日高：彼は、電話恐怖症であるこ

行い、私の在籍するカスタマーソ

た 練習を 通じてスキ ルアップし、なことが起き、電話恐怖症を克服するためにどのような対策が実施されているのかを知るため、電話応対の指導を行う講という結果になっています。

株式会社
ハッピーマナークリエイト
代表取締役
よ し む らあ きみ

吉村 景美氏
公益財団法人日本電信
電話ユーザ協会契約講師。 現 代 礼 法 研 究 所
所属。ビジネス社員のマ
ナー・コミュニケーション
教育や、大学生や高校生の面接指導まで幅広
い人材育成を手がける。

常生活にお いても電話を利用する機会 が 減少して います。特に
S N Sを利用する頻度の高い若年層はそ の 傾向 が 一層強 いと思わ

電話業務に苦手意識を持つ
20代は７割以上

先輩世代にもあった
電話業務に対する苦手意識
吉村：今回のテーマ「電話恐怖症」をもつ。

の想定会話を何度も練り直し、考れます。しかし、ビジネスにおいにつ いて、皆さん の 会社 の 状況とに違和感を覚えるほど、プレゼ

リューション部では電話応対研修を

例えばクレームに対しても上手にては、お客さまとのコミュニケー

を教えてください。

ンテーションが 上手 でしたの で、実施しています。部員の応対録音を言葉を選びながら柔軟に対応でき

ションに電話が使われる場面はま

日高：座談会に参加するにあたっ

私 も 含 め て 皆 で 彼 の プレゼ ン

メモしながら聞き、現場のリアルなるようになるというのが、コンクー
ルに参加する意義ですので、そのだまだ多く、電話応対は必須の業て、当社の勤続３年以内の社員にテーションを絶賛しました。それやりとりを体感してもらいます。そビジネスの現場では近年、電話

務と言えます。そのため、社員のアンケート調査を行いました。そが 人に話 すことへ の 自信につ なの後、スクリプトを活用し電話応対の点を周知徹底した上で取り組めば応対業務に強 い 苦手意識を持 つ

電話恐怖症を緩和 するための 指の結果、「とにかく苦手」と「ビジネ

がったのかなと感じました。

トレーニングを実施。その際、録音良いのではないでしょうか。

若年層 の 従業員 が 増加し、課題導方法にも注目が集まっています。

ス電話はできればしたくない」の

山室：当社では電話応対の流れをを本人に聞かせながらフィードバッ

が表面化してきています。AI電話

そこで、今回 は 日本電信電話

回答 を 合 わ せ た 約9割 の 社員 がつかむことで、苦手意識を克服す

クするという方法で行っています。

自動応答サービスを提供する、株ユーザ協会 のセミナーでも講師

電話業務に苦手意識を持っていまる社員がよく見られます。取引先

山下：私たちは電話応対のデモ機

式会社ソフツーの電話業務に関すを 務 める、株 式 会 社 ハッピ ー マ

した。また、苦手な理由について

は医療関係者や官公庁の方、メーを活用して練習を行い、その評価

る実態調査
（図参照）
によると、
「電

ナークリエイト代表取締役の吉村

は、相手 の 表情 が 見 えな いことカーの方が多く、やりとりもある程を本人にフィードバックしています。

り電話応対研修を実施しても、特話に対して苦手意識を感じていま

景美氏の司会のもと、株式会社しや 情報 の 受 け 取りミスへ の 不安度定型的です。そのため「こう言わ研修は入社前の３月上旬に行い、そに苦手意識が強く、克服は難しい

すか」という質問に対し、電話に

ち だ・教 育 研 究 所カスタマ ーソなどが多く見られました。

れたら、こう返す」といった流れをの中で７時間ほどの時間を使って電新入社員 が いた場合、皆さん の苦手意識を感じる（「とても感じる」

リューション部の日高 透予氏、丸つかみやすく、経験を積むことで話応対の研修を実施しています。

会社ではどうしていますか？

「やや感じる」）と回答した割合は

文通商株式会社管理部の山室 真

山室：当社 の 若 い 社員にも 電話

吉村：７時間というのはすごいです

山室：今年は特に現場から要望が57.8％を占め、20代では７割以上

奈美氏、甲賀農業協同組合（以下、【図：電話業務に関する実態調査「電話に対して苦手意識を感じていますか」】
とても感じる

やや感じる

0%

20%

全体

年代別

20 代

34.3

30 代

32.0

40 代

21.7

50 代

18.3
2.6

あまり感じない40%

24.2

60 代以上テレコム・フォーラム

33.6

80%

100%

26.0
40.4

32.0
34.7
26.1

25.6

2024.10

全く感じない60%

出典：株式会社ソフツー「電話業務に関する実態調査」
より作成

1

感じ、電 話 に 出 るの が すごく嫌

33.9
47.4

16.2
14.7

10.6

18.0

18.0

28.7

14.9

声が無表情な人が増えてきた
吉村：新入社員研修の中でしっかが 苦手 な 人 が 多 いですが、アン

苦手意識も薄らいでいくようです。

ケート結果を聞くと「うちに限った

辻：流れという意味では、人によっね。研修後、現場に配属された新あり、新入社員研修だけでは不十ことではない んだな」と、あらたてはスクリプト（台本）を書いてあ

入社員の方々は、しっかり電話応分な社員については個別の研修をめて思いますね。

げることがあります。

対ができるようになっていますか？

2回行いました。近年は声に抑揚

岡本：苦手な人はやはり、なかながなく、“無表情”な若手社員が 増か克服できないですね。しかし、新えているように感じます。敬語も入職員全員と５年目の職員は毎年、使えて丁寧に話してはいるのです

コンクールに出場していて、そのが、どうしても事務的に聞こえてし練習を積み重ねていく中で苦手意

まうんです。そのため、本人の声識を克服していく者は多いです。

を録音して聞かせ、抑揚を意識し

岡 本：電 話 を 使う機 会 が 少 なくなっていることが大きな要因と感じています。今はネット予約が普及し、私自身も電話を使う機会が減りました。
山室：私も最初は苦手で、配属され丸文通商株式会社
管理部 法務・経営企画課
主任
や ま む ろまなみ

山室 真奈美氏
医療機器・理化学機器を取り扱う専門商社。レントゲンやM R I、分析科
学機器などの販売からメ
ンテナンスまで手がける。

21.7

た部署のフロアが静かだったため、

山室：当社でも毎年コンクールにている時としていない時の差を感

24.4

電話応対の声が先輩方に聞かれて向けて指導をしているのですが、じてもらうようにしているのですが、しまうことにとてもプレッシャーをなかなか実務に結び つかな いとなかなか改善が難しいです。
テレコム・フォーラム

2024.102

表 情” な 人 はで生きていく上で自分を受け入れ

言葉に心をこてもらいやすくするためにそうした

めること、
つま

スキルが 必要だと説いています。

り感情移入が皆さんは、研修の最初の一歩としできていないてどのように説明していますか？

ん で すよ ね。

日高：私は「たまたま電話に出たあ

感情を込めるなたの応対によって、そのお相手と伝えたいこの会社に対するイメージが決まるとがより伝わんだよ」と、責任ある業務だというるということを体験し、声の表現のことを伝えます。また、やりとりし重要性を理解してもらうことも必

たことは必ず報告するように伝え要だと思います。

ます。理由は、そのやりとりに、会

甲賀農業協同組合

総務部 教育人事課課長
や ま し たこ う へ い総務部 教育人事課
主担当者
お か も とさゆり

山下 耕平氏 岡本 小百合氏

総務部 教育人事課
副担当者
つ じ

ゆ う

滋賀県甲賀市と湖南市を活動地域とする農業協
同組合。農作物の直売所の運営や農業従事者の指 導、金 融、葬祭まで事業は多岐にわたる。

き辻 優希氏

日高：私たちもスクリプトを使って練習していますが、山室さんと同じように抑揚がないという課題を抱えています。
「できるだけに自然社の欠点や見直すべきポイントが社員一人ひとりが会社の顔、代表である

隠れているかもしれないからです。

スクリプトを本人が 話しやすい言

吉村：新入社員の電話応対に関す終わりにしてしまったら、会社は大葉に変えてハードルを下げたり、少る困りごととして、ほかに何かあ事なことに気づく機会を失います。

し言葉づかいがおかしくても笑顔りますか？

そういった意味でも、大切な役割で伝えることが大事ということで、

日高：新入社員では分からないよを担っているということを自覚して鏡で笑顔を確認しながら話す練習

うなお問い合わせ、クレームの場もらいます。厳しいかもしれませも行っています。

合は「詳しい者に代わります」など

んが、大切なことですので、でき

辻：コロナ禍で常にマスクをつけと応えてもらうか、時には「私は入たことをしっかり褒めながら習慣づていた影響か、特に若い世代に、社して間がなく、きちんとお答えけています。

笑顔を作 れな い 人 が 増えたようできないので、上の者におつなぎ

山下：初めて接するお客さまの場に感じますね。対面の接客においします」と応えてもらいます。ただ、合、職員100人のうち99人がしっかて笑顔 が 少なく、声も小さくて、時には「だったら、最初から出るな」

り挨拶できていたとしても、たまお客さまに「あの人、元気ないね」とお叱りを受けることがあります。

たま対応した一人の挨拶が悪けれと言われることがあります。

そんな時は本人もひどく傷つきまば、そのお客さまが感じるこちら

吉村：長期間、マスクをしていた

すし、私も責任を感じ、どうすれのイメージは悪くなると思います。

ため、表情筋が鍛えられていない

ば良いのか考えてしまいます。

そのため、新入職員には一人ひとというのは、新たな課題になって吉村：新入社員の方がめげてしま

りがJ Aこうかの顔であり、代表者いますね。表情筋を動かすトレー

うような状況は、本当にかわいそであると思ってお客さま応対に取ニングも定期的に行うことをおすうですね。怒っている人には何をり組んでほしいと伝えています。

すめします。

言っても言い訳に聞こえるでしょう

吉村：私 の 師である岩下 宣子先山室：声が“無表情”な人に抑揚をし、「謝ったら良いという問題じゃ

生は「マナーは愛」というお話をよつけさせるコツはないでしょうか？

ない」と言われることもあります。

くされるのですが、私もその素晴

吉村：よくある方法では、昔話のよ

そういう人は「必ず何か言ってやりらしさを伝えたくて、マナー講師

うに話す練習があります。保育園たい」「 何を言われても腹が立つ」の道を歩んできました。皆さんので子どもに読み聞かせする時は、状態だと思います。ですから、そ会社の新入社員の方々にも、その「むか～し、むかし…」と抑揚をつけうした電話を受けた場合は「この怒

素晴らしさが 伝わり、ビジネスマて読みますよね。また、発声練習

りの半分は、私のせいではない」

ナーや電話応対の抵抗感が払しょ

用のスクリプトを愉快な内容にすと心の整理をする逃げ道を作ってくされると嬉しいです。電話恐怖

るのも良 いと思 います。例えば、

上手く流せるようにしましょう。

症の対策については、皆さんも新テーマパークのような楽しいシー

山室：皆さんは社内でさまざまな

入社員研修から丁寧に実施されてンをイメージして、
「さあ、
お客さま
！」

教育をされるお立場だと思います

いるんだなということを感じましというようなものです。ほかにも好が、そもそもビジネスマナーや電た。これからも頑張ってください。

きな歌は感情を込めやすいですの

話応対と言われると、抵抗感を持で、研修に歌を取り入れるのも良

たれることがよくありますよね。そ「電話応対教育のソリューション」

いと思います。おそらく、声が“無のため私の場合は、これから社会ユーザ協会 電話応対教育に」と言っても、ロボットみたいな話し方になる社員もいます。そこで、電話をとった者が自分の中だけで関連記事もWebで！

「あなたに会ってみたい」と思わせる電話応対
合同会社石亀美夜子オフィス応対なのでしょう。ただ単に声が美しいからというようなことではなく、そ相手の琴線に触れる何か
企業の社員の電話応対と応対技能のレベルアップを通じて CS 経営の推進を図る目的で毎年開催されている電話の人の人柄や気持ちの伝わる応対、相手の琴線に触れる何かが、応対の中に感じられたからこそ発せられた言葉です。

生身の人間だからこそできる応対

応対コンクールは、今年で63回目をここ数年で ChatGPT をはじめ、AI迎えます。私がコンクールに関わらせのビジネス活用が進み、電話応対も大ていただくようになってから、早30

きく変わってきました。電話を通じて、年が経ちました。テレビやラジオで話何か問い合わせをしたいと思っても、こそできる、相手を気づかったり、状す仕事をしてきた経験を活かすことが以前だとオペレーターがすぐに対応し況を想像したり、そして、自分の思いできればと、テレコミュニケーションてくれたコールセンターも、生身のオを相手の心に届くように話せる音声表の指導の世界に入りました。元々電話

ペレーターにつながるケースが稀にな

現力など、AI オペレーターにはでき応対を仕事としてきた訳ではありませりました。これも、人材不足や業務のないコミュニケーション力を身につけんので、電話応対コンクールを通して効率化を考えるとやむを得ない流れで、ることが大切です。AI と競うつもり出会った競技者の皆さんから、応対のこれからさらに AI オペレーターの活はありませんが、生身の人間だからこ

スキルやお客さまに対する配慮の仕方

躍の場が拡がっていくことでしょう。

そできる応対、お客さまに「あなたになど、教える側にも関わらず、教わっ

じゃあ、人間の電話応対の機会が無会いたい」と思っていただけるようなたことの方が多かったかも知れません。 くなるのか、と言うとそんなことはあ

応対のできる人材を、電話応対コン

まれ

その中でも印象深く覚えているのりません。AI では、相手の気持ちをクールなどの場で、これからも育ててが、少し前のことになりますが、中国察したり、感情の機微を汲み取ること

いきたいと強く思っています。

地方のある老舗旅館の電話オペレー

は難しいそうです。生身の人間だからターさんのことです。電話をかけてくるお客さまから、「あなたに会いたい
ので、勤務の日を教えてほしい」と言われることが度々あるという話を聞きました。その人は、明るい伸びのある声で、とても印象の良い応対をされる方でした。電話応対コンクール全国大会で入賞されたこともあります。

石亀 美夜子氏
合同会社石亀美夜子オフィス 代表。フリーランスアナウンサー。TV のワイドショー・
レポーターとして活動後、専門学校講師を経て、ユーザ協会契約講師となる。電話応対技能検定（もしもし検定）、電話応対コンクールなどで、採点審査、指導を担当。社会人落語家としての顔も持つ。電話応対技能検定指導者級資格保持者（3期生）。
「次回の講師は、合同会社オフィスシュエッテ 代表 小野 由美子さんです。フリーラン
スのアナウンサーとして活動している時からの長いお付き合いの友人です。仕事には、
真面目に一生懸命に取り組むタイプで、とてもチャーミングな方です。高齢者・障がい者の方への接客研修にも力を入れています」

石亀 美夜子氏

お客さまに「あなたに会ってみたい」と思わせる電話応対とは、どのようなユーザ協会 お客さまCS問題
ビジネスコミュニケーションでは、メールなどで文字を書いて通信する場合も多くなり、漢字の間違いに注意する必要があります。次の四字熟語について、漢字の表記が正しいものはどれですか。一つ選びなさい。

電話応対技能検定
このコーナーでは「電話応対技能検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。

１． 一心同体
２．自我自賛３．危機一発４．時期早尚※ 3 級問題より
正解は 14 ページをご覧ください。

3

テレコム・フォーラム

2024.10

テレコム・フォーラム

2024.104

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます

メタバース&AI
導入事例

ユーザ協会 D20034

課題がありました。
そこで、2025年度
卒向けでは
「A I＆

顔の見えないアバター同士の面接、ＡＩ面接を導入したIT企業の挑戦

バ ー チャル 面 接 」を実施しました。
「昨今、生成AIが注目を集めていま

株式会社ビヨンド

すので、一次面接にAIを取り入れま人手不足 が 社会的課題となり、若 い 人材 の 獲得競争 が 激化する中、クラウド／サーバー事業などを展開する株式会社

した。AIを活用す

ビヨンドは、採用活動にメタバースやA Iを取り入れて注目を集めています。アバター同士の面接で求職者 の内面を引ることで、先 入 観

き出すというこの取り組みについて、同社の代表取締役・原岡 昌寛氏と広報担当の小松 麻華氏に話をうかがいました。

のない公平な選考を実施することがも生配信し、オンラインゲームを式で行う『バーチャル面接』（画像①

できたと思います。

持っていない人でも参加できるよ参照）
を行い、学生の内面、人間性AI 面接の後はバーうにしました」（原岡氏）

を知ることを重視した面接を実施し

チャル 面接、最終

ました」
（原岡氏）

面接という流れで

しかし、この当時はまだ面接はリ代表取締役
原岡 昌寛氏

モートや対面などで行っていました。

こうして2023年度卒向けの一次開催しましたが、これまでのバ ー

問内容を決めたりマニュアルの作

優れたスキルを身に付けた就活生

そこで、社内から「面接についても面接では、学歴や性別、年齢、選考

チャル面接やメタバース面接にお成に多くの時間や労力を要します

が数多くいらっしゃいます。
ですから、何か新しいことに取り組みたい」と状況は聞かないというルールのもいても、最終面接はすべて私自身

ので、準備がとても大変でした。ま今後も年齢や性別、国籍などが見いう声があがり、検討を重ねていと、学生が自分で作成したアバターが実施しています」（原岡氏）

た、顔や年齢が分からない面接でえないまま、スキルや人間性が見ました。そんな時、同社はカナダオと、アバターになった面接官によるすので、当初は就活生以外の方がえやすいアバターを活用した面接をフィスを創設し、現地で採用活動をバーチャル面接が行われました。

遊び感覚で応募するのではという取り入れながら採用活動を続け、毎懸念もありましたが、それは杞憂に

年数名は採用していきたいと考えて一般的に、バーチャル面接やメタ終わりました。実際に実施してみた

います」
（原岡氏）

バース面接は、求職者にとって、「面

感想としては、アバターで行った一コロナ禍を経て、リモートツール

次面接と顔を見ながら行った最終の活用をはじめとするコミュニケー

行いましたが、原岡氏はその際の経験が 新しい取り組みのヒントになったと話します。

メタバースからAI へ
独自の面接を次々と実施

今後もバーチャル面接や
A I 面接を実施したい「カナダでの面接では、求職者の翌年、同社はメタバース 面接

接会場までの移動時間や交通費なプライバシー尊重のため、年齢や（画像②参照）
を開催します。原岡氏

どが軽減される」「アバターで会話す

面接でのギャップを感じたことはションのスタイルは大きく変化を見

性別、家族のことなど尋ねてはいは、前年のバーチャル面接からアッるので、心理的なハードルが下がる」

あったものの、通常の採用活動でせています。顔の見えない多彩なけない個人情報がたくさんありま

プデートした経緯について、「当時といったメリットがあると言われては出会えなかったような人材に出

コミュニケーションに慣れた、若いした。そのため、当初は戸惑いつはメタバースが旬の技術でしたのいます。一方、企業側にとっては、会えたと思います。就活生からも世代を採用する上で、同社の取り組

つも主にスキルやキャリア、将来ので、新卒採用の面接に取り入れまし「遠方の人材も獲得できる」「求職者『アバター同士の会話なので、口下

みは、大いに参考になるのではない

大阪市や横浜市に加え、海外に目標などを聞いたのですが、意外た」と話します。

の本音が聞き出しやすい」「企業の手だけど自分が 思っていることをでしょうか。

もオフィスを構える株式会社ビヨンにもこういった面接でも十分成立

しかし、メタバース面接はVRゴー

先進性をPRできる」などの効果が話せた』という意見がありました。

ドは、クラウド／サーバー事業、シスすると感じたのです。それなら、こグルなどの機材が必要なため、就活

テム開発事業、W ebサービス事業の手法を新卒採用に応用してみよ

生が手配する手間が発生したり、3D

実際に実施した同社はどう感じ

く掘り下げすぎて、結果的に同じよなどを行っています。従来、同社はうと考え、履歴書不要で外見の印

で画像がリアルになる分、通常のリたのか、広報担当の小松 麻華氏はうな質問を繰り返していたという就

中途採用を中心に採用活動を行っ

象にも左右されないアバター※１形

モート面接と差がなくなったという広報担当
小松 麻華氏

学歴や外見に左右されない
バーチャル面接を実施※２

期待できます。

ただし、AI 面接はAIが質問を深次のように語ります。

活生の意見もありました。AI 面接はてきましたが、人材不足により優秀「独自の採用活動について各種メ

このような反省点はありますが、時な人材の獲得競争が激化したこと

ディアに取り上げられたことで、お間にとらわれず 面接できることはで、新卒採用にも取り組み始めましもしろいことをする会社というイ

大きなメリットですので、今後も質た。しかし、同社の知名度の低さがメージが広まり、認知度は上がった問を見直しつつ、時間の融通がつ

大きな課題だったと、代表取締役と感じています。現在は、それが採きにくい中途採用などにも活用しての原岡 昌寛氏は振り返ります。

用につながるという良い流れがでいきたいと思っています」（原岡氏）「どうしたら多くの就活生に知ってきていると思っています」（小松氏）

もらい、ユニークな人材を集めること

一方、原岡氏は独自の採用活動ができるのかを検討し、2020年2月に一定の手応えを感じつつ、課題「かつてエンジニアの世界は理系からオンラインゲームの中で会社説も出てきたと話します。

男性が中心でしたが、今では多様「バーチャル面接やＡＩ面接は、
質性が進み、女性や外国籍の方でも明会を行ったほか、YouTube Liveで5

画像②：メタバース面接は、就活生
（左）
と面接官
（右）
双方がVRゴーグルを着けて、3D空間のオフィスで会話する

テレコム・フォーラム

2024.10

画像①：バーチャル面接は、就活生
（左）
と面接官
（右）
双方がアバターで会話する

さらに、今後の採用活動について、
原岡氏は次のように語ります。

※１ アバター：ネットワーク上の仮想空間でユー
ザーの分身として表示されるキャラクター
※２ メ
 タバース：インターネット上に構築された三次元の仮想空間●会社概要
会 社 名 ： 株式会社ビヨンド
創業 ： 2007年（平成19年）
4月4日
所 在 地 ： 大阪オフィス／大阪府大阪市浪速区
難波中1-10-4 南海SK難波ビル3F
代 表 取 締 役： 原岡 昌寛
資 本 金： 900万円
事 業 内 容 ：クラウド／サーバー事業、システ
ム開発事業、Webサービス事業
URL : https://beyondjapan.com
関連記事もWebで！

「メタバース参入で町工場が得た人材育成」

ユーザ協会 町工場

テレコム・フォーラム

2024.10

6

ICT COLUMN
1

2024年問題で注目を集める物流DXの現状とこれから（第2回）
積載量を可視化し、積載率を向上

物流業界におけるAI活用事例

車両の積載量を判定するA Iも実用化が進んでいます。トラックに積み込まれた荷物をスマホやタブ

A Iと聞くと、「大手じゃないと取り組めない」「自社にはI T人材がいないので扱えない」「A I導入にはお金がかかる」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。数年前までは、AIの導入といえば個別開発案件がほとんどで、1,000万円を超えるような規模の投資が必要でした。しかし、近年ではA Iもパッケージ化され、クラウドで月数千円～
数万円と安価で利用できるものも増えてきました。中小規模の物流会社でも活用できる事例は数多くあり、生産性向上にAIが役立っています。

AI活用で期待される効果
昨今、C h a t G P Tをはじめとした生成A Iへの注目

物量の予測に合わせたシフト管理で労働時間を削減

物流業界ではアナログなやり取りが多く、出荷指レットで撮影すれば、AIがトラックの荷台容積に対し、

示がいまだにF A Xで送られてくることも少なくあり

現在何％積み込まれているのかを即座に判定しまません。そのため、事務員が毎日何時間も手打ちす。積載率を正確に把握することで、スペースに余で転記作業をしていることがよくあります。

裕のあるトラックにほかの荷物を積み合わせたり、そのような課題を解決するのがOCRです。OCR

車両を入れ替えたりして、積載率を向上させることとはOptical Character Recognition（またはができます。

Reader）の略で、日本語では光学文字認識と言われ、一般的な物流会社では、配車担当者の経験から、スキャンした書類などの画像データに含まれる文字

どの荷物をどのトラックに積むのかを決めていますを読み取り、テキストデータに変換する技術のことが、それが本当に効率的な組み合わせなのかは検を意味します。O C R自体は何十年も前からある機証できていません。しかし、A Iによってデータを可能ですが、読み取り精度が低く、今まではあまり有視化することで、最適な配車が可能になります。

効活用されてきませんでした。

リスク運転を検出し、事故を未然に防ぐ

しかし近年、このO C RにもA I機能がついたもの（A I - O C R）が誕生しています。これにより手書きのが高まっていますが、物流業界においてもA Iの導

過去の実績データから、日々の物量を予測する

昨今、ドライブレコーダーの普及率が高まってき文字や2行にわたる文章でも、正確に読み取りデー

入が進んでおり、配送ルートの最適化、在庫管理のAIの活用が進んでいます。例えば、過去2年分の日ていますが、最新のものにはA I機能がついたもの

タ化することが可能になりました。A Iの読み取り精精度向上、物量予測の改善など、さまざまな分野で別の販売データや天候、気温情報などを分析し、将もあります。A Iドライブレコーダーは、外向きと内度も使えば使うほど高まり、手書き文字でも9 6 %

活用されています 。

来的な需要を平均誤差±10％以内で予測するような向き(ドライバー向き)の二つのカメラによって、運以上 の 精度で認識できます。ある物流会社では、

A Iは大量のデータを解析し最適な判断を下すたものがあります（図参照）。この技術を活用すると、転中の映像をリアルタイムで解析し、危険運転やヒ受発注の紙帳票をAI-OCRで読み込むようにしてかめ、人間の作業を補助または代替することができま

企業は需要波動（需要の増減）に迅速に対応でき、無ヤリハット運転がなかったかを検出します。

ら打ち込み作業が激減し、事務員の労働時間を月す。例えば、交通状況や納品先などのデータをA I

駄な在庫を持つことなく効率的な生産・在庫管理ががリアルタイムで解析し、最短かつ最も効率的な可能となります。

例えば、内向きのカメラでドライバーの目線の向間100時間以上も短縮しています。

きを検知し、運転方向から2秒以上違うところを見

これまで、物流現場におけるA I事例をご紹介してまた、出荷量が多いと予測される日は、あらかじていた場合、A Iが脇見運転と判断し、ドライバーにきましたが、せっかく導入しても使いこなす人がい

このように、人が行うと時間がかかったり、正確

め協力会社に声をかけることで車両の手配をスムー

警告を発したり、管理者へ通知が飛ぶようになってなければ宝の持ち腐れになってしまいます。A Iは傾な判断ができなかったりすることに対し、A Iを活用

ズに行うことができます。反対に物量が少ない日は、います。そのため、運転中にスマホの画面を見て向やデータを自動で可視化し、方向性を示してくれ

することで、判断や作業のスピードと精度が向上し、ドライバーのシフトを調整することで、積載率を向上

いた瞬間などを捉えることができ、事故を起こす前

ますが、それを実行するのは最終的には人です。A I

業務の効率化を図ることができます。そこで、今回させ、無駄な出勤をなくすことができます。実際ににドライバーへ警告・指導することができます。

ツールの選定とともに、社内体制の整備や人材の育のコラムでは実際にすでに活用されている物流A I

物量予測A Iを導入した運送会社では、ドライバーのの事例をご紹介します。

労働時間を月間15時間ほど削減した例もあります。

ルートを導き出すことが可能です。

従来のドライブレコーダーは、すべての運転映像さかのぼしたとしてもリスク運転をつい見逃してしま（個数）

うこと が ありました。

実績
予測

8000

しかし、A Iなら運転状
況をすべて把握することができ、検出した映6000像を元に教育・指導を徹底することができる

4000

た め、A Iド ラ イ ブ レ
コーダー導入前と比較

2000

して事故件数を半減以02018-04-04

2018-04-11

出典：船井総研ロジ株式会社作成資料

テレコム・フォーラム

2024.10

2018-04-18

2018-04-25

2018-05-02

2018-05-09

成も合わせて実行すると成果につながるでしょう。

を遡ってチェックする必要がありましたし、チェック【図：予測の平均誤差が±10% 以内を誇る AI による物量予測結果】

7

手書き文字の自動データ化で打ち込み作業が激減

2018-05-16

2018-05-23

2018-05-30（日時）ドライバ ー の 目線 からリスク運転を検知するAIドライブレコーダー

下にしている会社も珍
しくありません。

かわ ち やのぶだか

河内谷 庸高氏

船井総研ロジ株式会社 執行役員 コンサルティング
本部 本部長。20 0 6年、船井総研グループに入社
以来、運輸・物流業を中心に、マーケティング戦略の立案や、DX・デジタル化といったテーマをメインにコンサルティングを行っている。物流企業経営研究会「ロジスティクスプロバイダー経営研究会(会員数約350社)」を主宰。共著に『90日で業績アップを実現する「ローコードDX」（』クロスメディア・パブリッシング、2023年）
。

ユーザ協会

ICTコラム

テレコム・フォーラム

2024.108電話応対でCS向上

電話応対コンクールの事前研修を

新規採用職員向けの応対品質向上の取り組みに活用
萩市役所

山口県の北部に位置する萩市は、豊かな自然と歴史的な町並みが印象的な城下町です。 萩市役所には、住民の方に加えて観光客からも多くのお問い合わせが寄せられます。 今回は、電話応対をはじめとする職員の接遇に関わる研修を担当する
山中 智子氏に話をうかがいました。

We b 版ではより詳しい
内容がご覧いただけます
ユーザ協会 C20090
新人研修の一環として観光地案内を体験。実践的な研修を通して接遇を学んでもらうているスタッフが受け、それぞれの担当に振り分けています。各部署の電話については担当者が直接応対しています。特に電話応対をする職員は決めておらず、基本的に全職員が応対する形となっています。市民の皆さまからの暮らしに関わるさまざまなお問い合わせに加え、市外からの観光に関するお問い合わせも数多くあります。電話に出る際は、全職員が市役所を代表
総務部人事課
課長補佐
山中 智子氏

萩市とご自身の担当業務についてお聞かせください。
萩市は山口県の北部に位置する城下町であり、世界遺産「明治日本の産業革命遺産」を構成する萩反射炉や恵美須ヶ鼻造船所跡、松下村塾をはじめ、町中の至るところに文化財が散見されます。さらに火山によって引き起こされた自然の見どころも多く、2018
年には「日本ジオパーク」に認定されています。萩は「まちじゅう」に豊かな文化や歴史、自然の「おたから」が点在する屋根のない広い博物館＝「まちじゅう博物館」であるとして、まちづくりや観光地づくりを推進しています。
私が所属する総務部人事課は、職員の採用や研修、しているという自覚のもと応対してもらうよう、「萩市役所 人事課 山中です」などと、必ず自分の所属と名前を名乗るように指導しています。

電話応対コンクールの事前研修を日々の電話応対に活かす
電話応対コンクールに対する取り組みを教えてください。
電話応対コンクール（以下、コンクール）は、萩市が合併した2005年以降は毎年参加しており、2016
ぼ全員参加しています。コンクール参加にあたって、
日本電信電話ユーザ協会に事前研修をしていただくのですが、職員の電話応対の研修として非常に役立っています。昨今の若手職員は、コミュニケーション手段と半日ほどかけてみっちり行います。はじめに職員が普段通りに電話応対を行い、それに対して講師の方が、話すスピードから言葉づかい、最初に名乗る際の間の取り方、自分では気づきにくい口ぐせまで、マンツー
マンで指導してくださるので、実践的な学びになると実感しています。萩市の場合、コンクール参加の目的た経験を実践に応用する、つまり日々の電話応対に活れます。例えば、市役所の開庁時間にかかわらずお問
い合わせを受けつける体制を構築したいと考えても、近年の働き方を踏まえると窓口や電話応対に職員を配置することは困難でしょう。その際、チャットボットを設置して FAQ へ導くことで、24時間対応を可能にするということが考えられます。とはいえ、込み入った相談などはデジタルツールだけで解決するのが難し
いことも多々あります。
市民一人ひとりに寄り添った応対をするために、電話応対の果たす役割はますます重要になっていくと思かすことを第一としています。

われます。新規採用職員への研修や電話応対コンクー

ツールのデジタル化は進んでも
最後は電話応対がカギ

みを今後も継続していきたいと考えております。

ルへの参加など、電話応対の質の向上に向けた取り組

最後に、今後の取り組みについてお聞かせください。
萩市では3年ほど前に DX 推進室を立ち上げ、デジタル化による業務改革を進めています。2021年には、チャットツールを使ったアプリケーションである［萩市 市章］

萩市総合アプリ「はぎなび」の運用を開始しました。
道路施設や観光・文化財施設、公共施設などに不具合があった時に、市民の方が気軽にスマートフォンで連絡できるものです。その連絡を受けて、市役所は迅速に適切な対応を行うことができます。2022年には災全職員が“市役所を代表している”という自覚を持って応対する

害発生情報や避難所情報などが分かる防災情報機能、

組織概要
組 織 名：萩市役所
所 在 地：山口県萩市大字江向 510 番地
市
長：田中 文夫
URL：https://www.city.hagi.lg.jp/〔ユーザ協会会員〕

2023年にはごみ収集日の通知や分別方法が検索でき
るごみ出し便利機能を追加し、より便利に使いやすく

電話応対の体制や考え方、取り組みについてお聞かせください。

アップグレードし、今後も機能拡充を進めていく予定です。そのほかには、2023年に市役所の総合窓口の混雑情報をスマートフォンやパソコンで確認できるサー

萩市役所では、部署ごとの電話回線以外に代表電2024.10です。事前研修は実際の受話器を使って、6〜7名ごンに関して、ますますデジタル化が進んでいくと思わ

このツールは、例えば「道路が陥没している」など、

る研修なども行っています。

テレコム・フォーラムのかが分からない電話に出るのはハードルが高いよう

今後は、市民の皆さまや観光客とのコミュニケーショ

年ごろからは、毎年20名ほどの新規採用の職員がほ新規採用で入庁した職員向けに電話応対をはじめとす9する傾向があります。ましてや、誰からかかってくるは大会で結果を残すというのではなく、事前研修で得給与など人事に関連する業務を行っており、市役所に話を設けています。代表電話は電話交換業務を委託しがメールや SNS が中心となっていて、電話を苦手と電話応対コンクールの事前研修の様子

電話応対の様子

ビスも開始しています。

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「市民サービスの向上に取り組む」

ユーザ協会 北杜市

テレコム・フォーラム

2024.1010

新コーナー人×デジタルの融合が生み出す

新たなコミュニケーションの探求「AI チャットでサポート」
による問い合わせの自動化で入電件数の低減と顧客体験価値の向上につなげる
ダイキン工業株式会社
ダイキン工業株式会社は大阪市梅田に本社を置く空調機、化学製品メーカーです。ビルなどの業務用空調設備で40 %のトップシェアを誇る同社の、お問い合わせ対応における課題と取り組みについてうかがいました。

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内容がご覧いただけます
ユーザ協会 C20091
家庭やオフィス、店舗など幅広く使用されている

Q 導入までの経緯を教えてください。
入電件数を低減し繁閑差を少なくするため、電話とファックス以外のお問い合わせ窓口としてお客さまに合わせたデジタルチャネルの提供を2 0 1 6年から本格的にスタートしました。自動化の比率では開始当時が西日本コンタクトセンター
CS 担当課長
中尾 華子氏コンタクトセンター
業務革新グループリーダー
松葉 美咲氏御社の業務内容と、コンタクトセンターにおけるQ 課題についてお聞かせください。

当社では、主に家庭用・業務用の空調機、空気清浄機を取り扱っています。海外事業比率は8割を超え、世界1 7 0ヵ国へ事業を展開しています。コンタクトセ
ンターには、空調機のユーザーや販売店、代理店などから、購入前の相談や修理受付など多種多様なお問
い合わせが寄せられます。お客さまのお困りごとを迅
速に解決するため、24時間365日、ワンナンバーで対応しています。コンタクトセンターは横浜と大阪の２ヵ所にあり、繁忙期は600名、閑散期は300名体制で運1 0％程度と、人を介しての応対が主だったのですが、
ちょうどその時期からデジタルというものがお客さまにも受け入れられてきたように記憶しています。そこ
で、まずはコミュニケーターを介さず自己完結することを目指して「A Iチャットでサポート」を導入しました（下部写真参照）。
チャット画面から、エアコンや空気清浄機など問い合わせたい製品を選択した上で、「運転しない」「冷えない」など不具合の内容を選び、さらに表示される質問に答えていくと、故障かどうかを自動で診断してくれます。最初は不具合だと思われた症状でも、製品の操作で解決されることが多くあります。実は、修理受付のW e bサイトは以前から存在したのですが、「金額はいくらかかるのか」「修理は本当に必要なのか」といった疑問があっても問い合わせる機能がなかった

約40万件を超える修理の依頼を受けました。
（中尾氏）

理の前に、そうした気になるポイントも解決していたにおいて、4 . 5点の高い評価を受けることができまし

だき、納得の上で受付に進めるよう設計しました。また、た。ベテランコミュニケーターの通年雇用の取り組み

お客さまからいただいた質問をチャットボットに反映も含め、応対品質と効率化を両立し安定したセンター

することで、次に別のお客さまから同様の問い合わ

運営を実現できたことが、こうした結果に結びついたせがあった際には最適な回答ができるようになり、そと考えています。
（松葉氏）

れでも解決できなかった場合には有人チャットがやり取りを引き取るなど、シームレスに相談ができる環境

Q 最後に、今後の展開について教えてください。

の提供をトライアルで行っています。こうした取り組

今後も社内外のデジタルチャネルの整備を加速してみにより、AI チャットでサポートの利用率はとても高く、まいります。一方で、デジタルを好まれるお客さまに修理窓口の入電件数削減につなげることができました。

はデジタル、人の対応を望むお客さまにはベテラン

また、販売店などのお客さまからの技術相談では、のコミュニケーターによる温かい応対という形で、電お客さまが機器の画像をS M Sで送り、相談員がパソ

話応対とデジタルを完全に切り分けるのではなく、ハ

コン画面で確認しながら対応するといった活用を推進

イブリッドな応対を強化しCX向上につなげていきたい

し、効率化だけでなくCX（Customer Experience：と考えています。
（松葉氏）

顧客体験・顧客体験価値）向上に寄与する取り組みを進めています。さらに人員体制強化の一環として、お※ EDI：Electronic Data Interchange（電子データ交換）の略称で、伝票や文書を
通信回線を通じ、
電子的かつ自動的に交換すること。

客さまに合わせた商材やサービスを提案してソリュー
ション体験を創出するインサイドセールスチームを設AIチャットボットの導入でどのような効果がQ ありましたか。

課題についてですが、夏期に集中するお問い合わ
せのほとんどが人の対応が必要な電話とファックスに修理への納得度を高められるようになった結果、イよるものです。また、天候や気温によって入電件数がンターネット受付の完了率を約7 0 % まで向上させる

変動するため、月・日・時間帯ごとに繁忙、閑散の差ことができました。また、ファックス受付のE D I※活用が生じます。それらを踏まえて人を配置する必要があや受付の後工程である日程調整を販売店さまやお客るのですが、予測は大変難しいものでした。繁忙期に

●会社概要
会
社
名 ： ダイキン工業株式会社
設
立 ： 1934年（昭和9年）
2月11日
所
在地 ： 大阪市北区梅田1-13-1 大阪梅田ツインタワーズ・サウス
代表取締役社長 兼 C O O ： 竹中 直文
事 業 内 容 ： 空調・冷凍機、化学、油機、特機、電子システム
社
員
数 ： 7,654名（2024年3月31日現在）※単独
URL : https://www.daikin.co.jp/〔ユーザ協会会員〕

さまご自身で完結できるサイトの構築など、ほかのデ備えて、毎年短期で新人のコミュニケーターを受け入

ジタル活用と合わせた効果としてですが、取り組み前

れて体制を組むのですが、人が集まりにくく、コスト

2024.10

客満足度の指標としていますが、そのアンケート調査

ます。
（松葉氏）

2 0 2 4年の夏は、猛暑により過去十年間で最多となる

テレコム・フォーラム

回のA I チャットでサポート構築の際にはお客さまに修ることで、応対品質の向上につなげる取り組みとなりから 8月 の 夏 期 に 集 中 するという特 徴 が あります。

11

点で評価いただく「ふれあいアンケート」を実施し、顧テランのコミュニケーターが通年で働ける環境をつく

年間の入電数約1 8 0万件のうち、おおよそ半分が6月低下といった新たな問題も生じていました。
（松葉氏）

ため、あまり利用されていませんでした。そこで、今立し、閑散期の業務量確保を図りました。これは、ベ営しています。空調機は季節性のある製品ですので、面や教育工数の増加、新人が応対することによる品質

コンタクトセンターでは、24 時間 365日、ワンナンバーでお客さまのお困りごとに対応

ダイキン工業の空調機・空気清浄機

写真：「AI チャットでサポート」の画面 チャット画面から「製品」を選択し、不具合の内容を選び、さらに表示される質問に答えると故障かどうかが診断できると比較して入電件数が3割ほど削減できた点も挙げられます。さらに、修理で訪問したお客さまから5点満

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「言語生成AI導入で業務負荷削減」

ユーザ協会 JR 西日本

テレコム・フォーラム

2024.1012

ア サ ー ティブ なコミュニ ケ ー ション 《 第 2 4 回 》

自己信頼を築く
これまでアサーティブなコミュニケーションについて解説してきました。最終回は、アサー
ティブを実践するために心に留めておいていただきたいポイントをご紹介します。

自己肯定感を持てない人が増えている
私が初めてアサーティブを伝え始めた20数年前、講座に参加する人のほとんどは女性でした。そして多くの人が、周囲の人間関係で悩みを抱えていました。夫、姑、子ども、友人、職場の上司や同僚に、「言いたいことが言えない」と感じて、アサーティブ講座に参加されていました。

時代が変わり、人々も職場の意識も変わりました。
“パワハラ”や“セクハラ”という言葉が認知され、それを防止する法律や制度もできました。
それでも、多くの人が人間関係に葛藤し、コミュニケーションに悩む、向に走ってしまうと、あとで後悔や罪悪感にさいなまれます。

大きな落ち込みになる前に小さなリセットをかけてあげ、自分に優しくしてあげましょう。いざという時の備えのために、いくつか方法を考えてみると良いかもしれません。

自分に花束を買ってプレゼントする、おいしいものを食べる、スポー
ツジムで汗を流す、思いっきり泣ける映画を観にいく、など。

実際に書いてみると、結構自分に優しくする方法は身近にあることに気づくでしょう。

相談できる人を作る
これは私（著者）が以前、仕事にという状況は変わりません。むしろ、疲れ果てて燃え尽き寸前になってい状況が複雑化し、答えが見つからな

厳しい上司に毎日のようにひどく

分かりやすい「敵」がいなくなった分、た時のことです。

い中で、コミュニケーションの課題

叱られ、いつまでたっても仕事が終

生きづらいのは自分の能力が足りていました。だんだん体がしんどくがとても難しくなっている気がします。
ないから、自分のコミュニケーショ

ンが足りないからと自信をなくして、
自己肯定感が持てない人が増えているようにも思います。

自分をねぎらう方法を持つ

わらず、睡眠時間を削る日々が続いなり、自分でも何を感じているのか分からなくなり、心のマヒ状態となっていました。ある日、とうとう職場で涙が止まらなくなり、私は決心して、上司に3ヵ月の休暇を願い出ました。

休職している間に、私の辛い気持る人間関係を日頃から作っておくこと」でした。

それらを心がけていれば、思いも大切なのは、自己信頼が揺らぐよ

うなできごとに直面した時に、どういう手当てをするかです。辛いからといって暴飲暴食をしたり、職場でいやなことがあって落ち込んだからといって家族に八つ当たりをしたりするなど、自分や他人を傷つける方れました。

自分はボロボロになっていても、そのままの自分を本当に大切にしてくれる友人に救われました。そこで痛感したのは、「一人で抱え込まな
いこと」「しんどくなったら早めに相談すること」、そして、「相談でき「生き残るためには変わらなければならない」

捨てることと変えること

帯電話に変わりました。ラインなどのメッセージアプリが、重要な役割を担紀も前のカンヌ映画祭のグランプリ受

びました。ある時はしっかりしたリサー

少し古いデータですが、IBM 調査で賞作品「山猫」で、ルキノ・ヴィスコ

チをもとに練り上げられた重厚な企画

は2022年時点ですでに35％を超えてンティ監督が主演のバート・ランカス

もの。またある時は軽妙な発想のミニいると聞きます。そしてその精度は明ターに言わせた意味深い言葉です。い番組と、彼の発想はいつも変化に富ん

らかに上がっています。にもかかわらつの時代にも、どのような社会、組織で多彩でした。その企画提案のコツをず、人間オペレーターの応対は、残念

らなさもすべてひっくるめた自分自でも、変化に乗り遅れるものは滅びる

彼に聞いたことがあります。
「最初に浮ながらそれほど変わっていないように

身に、「それでよし！」と言ってあ運命にあります。ところが厄介なことかんだ発想を捨てることです。あとは

私は思うのです。それは劇的に変わるげることと、そんな自分を支えてくに、多くの人も組織も、変化すること

偉大なるマンネリズムで行くか、サム

ものではないでしょうが、AI オペレーれる人間関係を持つことが、自己信を嫌うのです。変えないほうが楽だか

シングニューで勝負するか、その時にターの技量が上がるほどに、人間オペ

頼を築くもう一つの道なのです。

らです。しっかりした組織にしても然よりますね」。笑いながら彼は答えましレーターへの期待は大きくなるはずでりです。

た。変わることには、常に期待と共にす。棲み分けも進むでしょう。

ん。自分という価値を見失うことな

NHK の人気ドキュメンタリー番組

不安があります。まして捨てるとなると、「プロジェクト X」をご存じかと思い

確かな信念と覚悟が必要でしょう。そます。社会派の発明、発見物語です。

の後私は、彼が最初に挙げた「まず捨私どもが今は当然と認識している多くてること」に、ずっと拘り続けました。

人間の「声」には「情」があります。

の大改革、大発明も、それを成し遂げ捨てなければ変えられないからです。

対話には「溜め」と「間」が必要です。

でも、必ずまた前を向いて歩き始めることはできるのです。

無理してがんばることでも、落ち込まないようにすることでもなく、自分のありのままを認め、弱さも至人間関係はすぐには変わりませ

く、周りの人との信頼関係を作りながら、諦めず粘り強く問題解決に向き合っていくことが、長期的には、
自己信頼を持った自分と、アサー

ティブな人間関係を生み出していくことになるでしょう。

たとえどんな違いがあろうとも、一人の対等な人間として向き合い、
お互い理解し合おうと努力すれば、問題解決に向かっていける。そうした希望を持って、時間をかけて一歩
一歩、アサーティブに歩き続ける人

たは大丈夫よ、どうであってもあな

たりは、いつでもあることなのです。

しゅんじゅん

わることによって発展してきました。しかし、その変化には逡巡するものもあります。

オペレーターを導入している企業も、大変な失敗をしてどん底に落ち込ん

森田 汐生氏NPO 法人アサーティブ
ジャパン代表理事。一橋大学社会学部卒業後、イギリスの社会福祉法人でソーシャルワーカーとして勤 務。その間、イギリ
スでのアサーティブの第一人者、アン・ディクソン氏のもとでアサーティブ・トレーナーの資格を取得。主な著書に『「あなたらしく伝える」技術』（産業能率大学出版部）、『なぜ、身近な関係ほどこじれやすいのか』（青春出版社）など多数。

たを好きだからね」と言い続けてく

むしろ変わることによって人類は進歩してきました。科学も産業も文化も芸術も、人間社会の営みのすべては、変うようになったのです。そして、AI

心からエールを送ります。

です。自己信頼が上がったり下がっることは決して悪ではありません。

尊敬する後輩がいました。彼の出す込んで泣いてばかりいた時にも、「そうか、辛かったんだね。でも、あなに苦言を呈しました。しかし、変わ

企画提案は、常にユニークで話題を呼明るく見える人でも、心の中では悩んでいたり葛藤していたりするもの「変わらなければならないもの」

先月号では、変わってきた話し言葉「変わらずに残るためには変わらな

ちに耳を傾け、相談に乗ってくれたのは、一人の友人でした。私が落ち第ければならない」。これは、もう半世

かけないことで足をすくわれても、

自己信頼が常に100％である人な

ど、存在しません。どんなに元気で

124 回【コミュニケーション力を鍛える】

が増えることを願っています。

皆さんのこれからのチャレンジに、しかた人たちにとっては、例外なく冷たい
蔑視と孤立の中でのスタートでした。
その逆境を乗り越えて、最後は涙の進化するIT社会と電話応対

AIのしゃべりは「音」
人間のしゃべりは「声」
た

そして、伝えるためには「繰り返し」が必然なのです。この決定的なポイン
トが、今後、AI と人間の応対を分けハッピーエンドで終わるのですが、こそれにしても、ここ数年の科学技術ることになるでしょう。今年も全国電れらの番組を見ておりますと、人や組の進歩は、宇宙開発をはじめ、数々の話応対コンクールが11月15日に高知

織は、いかに変えることを嫌うかがよ

夢物語を現実のものにしつつあります。

市で開かれます。どのような応対を聴

く分かります。

さらには想定外の技術も発揮してみせかせていただけるか、楽しみにしています。

執念の開発者の努力と、それを支えるのです。先日、面白いニュースを見てきた少数の理解者。
「プロジェクトX」

ました。植物の受粉作業を、農業用ロの成功物語を見ていて、いつも感じる

ボットが担い始めているのです。つまことがもう一つあります。その成功のり蜂や蝶が担ってきた受粉という自然

陰には、功ならずして消えていった、界の営みまで、ロボットが代行する時

数多くの失敗物語があったであろうと代が始まっているのです。ボイスボッ

いうことです。それらは、変えようと

トと言われる AI による自動応答シス

しても、経済的要因や組織論、時にはテムなどは、たちまち遺物になってし因習に阻まれて、日の目を見ずに終わっ

まうかもしれません。そうした周辺状

たのではないか。そう考えると、私は況の変化の中で、電話応対はどう変

いつも何か大切な忘れ物をしているよ

わったでしょうか。通信のユニバーサ

うな、忸怩たる思いがするのでした。

ルサービスの手段は、固定電話から携

じ く じチャレンジ！電話応対技能検定の答え：（1）

岡部 達昭氏
日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検
定委員会検定委員。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。
「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

ユーザ協会 コミュ力 鍛える

ホームページには、詳しい解説を掲載しています。
[ 電話応対技能検定 過去問 ] で検索！

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テレコム・フォーラム

2024.10

ユーザ協会 アサーティブ

テレコム・フォーラム

2024.1014