別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（平成 28 年度第４四半期） 1
その他
一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号 28 年度（あ）第 33 号
申立ての概要 着金できなかった海外送金取引に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（40 歳台）
・私は、海外の取引先から商品を購入するため、Ｂ銀行で海外送金の手続を行った。しかし、後日、着金していないことが判明し、Ｂ銀行に問い合わせた。
・私はＢ銀行担当者に対し、商品購入の都合から取引先へは私の希望する期限までに着金しなければならない旨を説明したが、Ｂ銀行担当者からは、すでに仲介銀行に向けて送金依頼を発信しており、その後の状況は不明であるとの回答
申立人（Ａさん）
の申出内容

を受けた。
・結局、本件送金は着金しなかったことから、Ｂ銀行に理由を問い合わせたところ、口座名義と口座番号が一致しなかったためとの回答を受けた。
・私は、他の金融機関でも同じ内容で海外送金を依頼したが、その分は着金している。
・私は、他の金融機関では送金できるにもかかわらず、Ｂ銀行では送金できないことについて納得がいかない。Ｂ銀行に依頼した海外送金が着金しなかったことにより私に生じた損害、送金手数料等の支払いを求める。
・当行担当者は、Ａさんが記載した当行所定の海外送金に係る書面に基づき送金手続を行ったが、本件送金が着金しなかったことは事実である。

相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・しかし、当行が着金しなかった理由について仲介銀行を通じて調査したところ、口座名義と口座番号の不一致が原因であることが判明した。それ以上は調査することができない。
・当行は申立人の希望する日に着金するとの確約をしているものではなく、当行の対応に不備はなかったものと判断している。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 11

あ っ せ ん
手続の結果

月７日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件送金の手続の当否はともかく、本件送金がＡさんの希望する期限までに着金しない可能性があるなら、代替の方法を案内するとった配慮をする余地があったことを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに対し、一定額の解決金を支払う(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したう
えで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

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というあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年２月 10 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 41 号
申立ての概要 誤った説明を受けた海外送金に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（30 歳台）
・私は、Ｂ銀行から海外に住む家族に海外送金を行うため、コールセンターに手続を問い合わせたところ、送金先の国の通貨を、送金の資金として受け付けられる旨の説明を受けた。
申立人（Ａさん） ・そこで私は、円を両替し、当該国の通貨をＢ銀行へ持ち込んだところ、Ｂ銀行窓の 申 出 内 容 口で外貨現金を受け入れることはできないと言われ、資金を再度日本円に戻さざるを得なくなった。
・Ｂ銀行担当者の説明が誤っていたことで無用な両替を行ってしまったのだから、
当該両替手数料を支払ってほしい。
・当行の海外送金手続きは、一度預金口座に円貨を受け入れ、口座内で外貨に相 手 方 銀 行 転換してから送金することとしており、直接外貨を窓口で受け付けることはしてい（Ｂ銀行）の見解 ない。
・当行担当者がＡさんに対し、一部誤った説明をしたのは事実である。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 10
月 13 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんが行った本件両替と、Ｂ銀行担当者が行った誤った説明に一定の因果関係が認められることを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんの支払った両替手数料の一部を負担するというあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年１月 20 日付けで和解契約書を締結した。

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事 案 番 号 28 年度（あ）第 43 号
申立ての概要 説明不十分で購入させられた仕組債の元本割れ相当額の損失補てん要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行で購入した仕組債の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・私は、Ｂ銀行担当者から本件商品の勧誘を受け、購入するに至った。
・私は、本件商品購入以前に投資信託等の金融商品を購入した経験はあったが、仕組債を購入した経験はなく、本件商品の商品内容についてほとんど理解していなかった。
申立人（Ａさん） ・本件商品は他行からの振込み資金で購入した場合に、一定の特典がもらえるとの 申 出 内 容 いうキャンペーン商品であったが、Ｂ銀行担当者から十分な説明がなく、よく商品
内容がわからず不安であったため、他行からの購入資金の振込みは行わなかった。
・しかし、その後、Ｂ銀行の私名義の普通預金から勝手に払い戻しがなされ、キャンペーンの特典もないまま、商品が購入されたことになってしまったことに納得がいかない。
・当行担当者は、Ａさんから、既に保有していた仕組預金の預替えに際し、他行の預金を原資に購入することで特典が得られるというキャンペーン商品である本
件商品を提案したところ、Ａさんから購入する意向が示され、販売するに至った。
・当行担当者は、Ａさんからの聴取により、Ａさんの投資経験、保有金融資産を確
相 手 方 銀 行 認しており、本件商品の販売に問題はないものと判断した。
(Ｂ銀行）の見解 ・実際にＡさんは、他行からの振込みを行わなかったが、本件商品の購入についてはＡさんから、普通預金からの振込依頼を受けていたため、購入手続を行った。
・他行からの購入資金の振込みがなされていなかったことについて、Ａさんに確認をしていないなど、アフターフォローが十分ではなかったことは認める。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 10月 24 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんによる本件商品の購入資金の振込
あ っ せ ん 状況の確認等について、Ａさんに対する確認が十分ではなかったことを指摘し
手 続 の 結 果 た。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行が解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年１月 19 日付けで和解契約書を締結した。

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事 案 番 号 28 年度（あ）第 44 号
申立ての概要 インターネットバンキングを通じて不正送金された預金の補償要求
申立人の属性 法人
・当社は、Ｂ銀行が提供するインターネットバンキングサービスを利用していたとこ
ろ、第三者により ID 及びパスワードが盗取され、当社の預金が不正に送金された。
申立人（Ａ社）の申出内容

・Ｂ銀行に補償を求めたところ、Ｂ銀行には被害が発生した当時は補償基準がな
く、また、Ｂ銀行が推奨していたログイン方式を当社が利用していなかったことを理由に補償を拒否された。
・当社はこのようなインターネットバンキングの不正使用時の補償についてＢ銀行から十分な説明を受けていなかったことから、Ｂ銀行に対して本件被害額の補てんを求める。
・当行は、Ａ社を含むインターネットバンキング利用先に対して、当行が推奨しな

相 手 方 銀 行 いログイン方式でインターネットバンキングを利用している場合には、当行が推奨(Ｂ銀行）の見解 するログイン方式に変更するようダイレクトメール等により注意喚起を行っていた。
・当行の対応に大きな問題があったとは判断していない。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａ社の申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 12 月
21 日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａ社に対するインターネットバンキング利
あ っ せ ん
手続の結果用時におけるセキュリティ対策上の注意喚起が必ずしも十分であったとはいえないことから、補償基準の有無にかかわらず、本件については一定の補償を行う余地があることを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡ社に解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・その結果、Ａ社とＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年３月 13 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 47 号
申立ての概要 不適切な対応により相続人以外に払い戻された預金の払戻請求申立人の属性 個人（60 歳台）
・私は、被相続人の生前に任意後見人となっており、また、被相続人は、遺言に申立人（Ａさん）の申出内容

より被相続人の預金全額を私に相続させる旨の公正証書を作成していた。
・しかし、Ｂ銀行は、被相続人の死後、私の兄であるＣの払戻請求に対して、私へ確認することなくそのままＣに本件預金全額を払い戻してしまった。Ｂ銀行に対して、本件預金払戻相当額全額の支払を求める。

相 手 方 銀 行 ・当行は、被相続人名義の預金については、遺言がなく、相続人間に争いがな（Ｂ銀行）の見解 いことをＣさんから確認し、Ｃさんに全額払戻しを行った。
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・当行では、相続人間に争いがなく、預金総額が一定金額以下の場合には、法定相続人全員の署名等がなくても払戻しに応じることができる手続としている。
・本件払戻しについて問題はなかったものと判断している。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 12月７日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、任意後見人として届け出られていたＡさん
あ っ せ ん に遺言の有無、相続人間の争いの有無を確認することなく、Ｃさんの払戻し請求
手 続 の 結 果 に応じてしまったことは、実質的に確認を行ったとはいえないことを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに本件預金払戻相当額全額を支払うというあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年３月１日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 48 号
申立ての概要 説明不十分で購入させられた仕組債の元本割れ相当額の損失補てん要求
申立人の属性 個人（50 歳台）
・Ｂ銀行で購入した仕組債の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・私は、Ｂ銀行で特定口座を開設すると同時に本件商品を購入した。
・私は、過去にＢ銀行等で購入した投資信託商品を特定口座に預けていた経験
申立人（A さん）の申出内容があったので、本件商品も特定口座での預かりであると思っていた。しかし、当時の税制では公社債は特定口座制度の対象外であることが後日判明した。
・Ｂ銀行担当者からは、公社債が特定口座制度の対象外であるという説明はなかった。
・私は、Ｂ銀行担当者から、本件商品が特定口座預かりにならないことを説明されていれば購入しなかった。
・当行担当者はＡさんに本件商品を紹介したところ、Ａさんから本件商品の購入の意向が示されたため、販売するに至った。また、Ａさんの意向を受け、同日に相手方銀行

投資信託の特定口座開設手続を行った。

(Ｂ銀行）の見解

・当行担当者が、本件商品は特定口座で預かることはできないという説明をしなかったのは事実であるが、当時の税制では公社債は特定口座制度の対象ではなく、当行の説明内容に問題があったとは考えていない。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 11

あ っ せ ん 月 18 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
手 続 の 結 果 ・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件商品の購入と特定口座の開設を同日に行ったＡさんが、本件商品が特定口座預かりであると誤認する可能性があった
ことは否定できず、Ｂ銀行の業務遂行にまったく落ち度がなかったとはいえないこ
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とを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんの損失の一部を負担するというあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年２月 13 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 50 号
申立ての概要不適切な対応により代位弁済された住宅ローンの遅延損害金に係る損害賠償請
求申立人の属性 個人（40 歳台）
・被相続人である夫ＣがＢ銀行との間で締結していた住宅ローンの代位弁済により発生した保証会社への遅延損害金の賠償を求める。
申立人（Ａさん） ・私は相続放棄の検討を理由に、本件ローンの約定返済を一定期間猶予するこの 申 出 内 容 とについて銀行担当者と合意していた。
・しかしながら、３回の返済延滞後、合意に反して期限の利益が喪失され、保証会社による代位弁済が行われてしまった。
・当行担当者が、本件ローンの約定弁済を猶予すると説明した事実はない。当行
担当者は、Ａさんに対して約定弁済を行うよう求めており、３回延滞した場合に相 手 方 銀 行 は、期限の利益を喪失させ、代位弁済となることを説明していたものであり、問題（Ｂ銀行）の見解 はなかったものと判断している。
・また、Ａさんには、３回目の延滞が生じる前には、Ａさんの自宅を往訪し、これ以上延滞すると代位弁済となる旨の説明を行っている。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 11月２日及び平成 29 年１月 11 日の両日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件ローンに係る期限の利益を喪失させ
あ っ せ ん たことについての対応がやや性急であり、Ａさんに対する配慮が十分ではなかっ
手 続 の 結 果 たことを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん
案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年３月 27 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 52 号
申立ての概要 説明不十分で締結させられた投資一任契約に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（70 歳台）
申立人（Ａさん） ・Ｂ銀行で締結した投資一任契約に係る損害の賠償を求める。
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の 申 出 内 容 ・私は、Ｂ銀行担当者から、元本割れリスクが小さい商品であるとして本件契約を勧誘された。
・私は、当時日経平均株価が高い状況であったことから、本件契約の締結のタイミングとしては良くない時期なのではないかとＢ銀行担当者に尋ねたが、本件契約は日経平均株価とはまったく関係がないから問題ないとの説明をＢ銀行担当
者からされたことから、本件契約を締結するに至った。
・本件契約締結後、値動きが日経平均株価とまったく相関しないわけではないことがうかがえたことから、Ｂ銀行担当者に尋ねたところ、契約締結時における説明は誤りであったとの説明を謝罪とともに受けた。
・私は、Ｂ銀行担当者から正しい説明を受けていれば本件契約を締結しなかった。
・当行担当者は、Ａさんから投資に関する相談を受け、本件契約を提案したとこ
ろ、Ａさんが契約を希望したため、締結するに至った。
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・当行担当者は、本件契約の投資先は国内株式以外にも分散させていることから、本件契約の運用成績は日経平均株価だけに依存するものではないとアドバ
イスしたにすぎない。
・当行担当者の謝罪は、あくまでＡさんに不安な思いをさせたことに対するものであり、説明に誤りがあったことによるものではない。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 28 年 11月２日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件契約の商品内容について、Ａさんが十分に理解できるだけの説明が尽くされていたか疑問が残ることを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん
案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年２月 17 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 77 号
申立ての概要 説明不十分で購入させられた金銭信託の元本割れ相当額の損失補てん要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行で購入した金銭信託の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・私は、Ｂ銀行で金銭信託を保有していたところ、Ｂ銀行担当者から同様の商品と申立人（Ａさん）の申出内容して本件商品の勧誘を受け、購入するに至った。
・私はこれまでと同様にＢ銀行担当者から損失が発生しそうな場合には事前に連絡があるものと思っていた。
・私は、年金と預金を取り崩して生活しており、余裕資金はなかった。
・私は、元本割れリスクがあることは理解していたが、これほど多額の損失が生じ
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る可能性があることの説明は受けていなかった。
・当行担当者は、Ａさんから今後の資産運用について相談を受けたため、以前Ａさんが購入した金銭信託と同様の本件商品を提案したところ、Ａさんが購入を希望したことから、販売するに至った。
・当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面により、Ａさんの投資意向、
投資経験、保有金融資産及び年収等を確認しており、本件商品の販売に問題
相 手 方 銀 行 はないと判断したが、保有金融資産の内訳や収入の具体的な状況までは確認し（Ｂ銀行）の見解 ていなかったことは認める。
・当行担当者は、本件商品販売時、Ａさんに対し、所定の資料を用いて本件商品の内容及び元本割れリスク等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
・当行は、Ａさんに対し、定期的に取引残高報告書を送付しており、アフターフォ
ローに問題があったとは判断していない。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年１月
20 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんの投資意向、保有金融資産及び購
あ っ せ ん 入原資の性格の確認が十分であったとはいえなかったこと、並びに、Ａさんにより手 続 の 結 果 配慮したアフターフォローを行う余地があったことを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん
案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 29 年３月 30 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 80 号
申立ての概要説明不十分で締結させられた金銭消費貸借契約に係る繰上返済手数料の支払
債務の不存在確認

申立人の属性 個人（50 歳台）
・Ｂ銀行との間で締結した金銭消費貸借契約に係る繰上返済手数料を支払う債申立人（Ａさん） 務がないことの確認を求める。
の 申 出 内 容 ・私は、本件契約を固定金利で締結したが、その際、Ｂ銀行担当者から、繰上返済手数料について十分な説明を受けていない。
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解
あ っ せ ん
手続の結果・当行担当者は、本件契約締結時、Ａさんに対し、所定の資料を用いて繰上返済手数料について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→あっせん打切り】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年１月
20 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
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・あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張及び解決方法に係る意向に鑑みると、あっせん手続外で当事者双方の協議により解決を図ることが妥当であると判断し、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 85 号
申立ての概要 説明不十分で加入させられた団体信用生命保険に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・私は、Ｂ銀行の媒介により住宅ローン契約を締結し、同時に、団体信用生命保険に加入した。
・住宅ローンの完済予定日は私が 85 歳の時であるところ、本件保険は 70 歳の時申立人（Ａさん）の申出内容

点で保障期間が満了となることについて、Ｂ銀行担当者から加入時に説明を受けていない。この団体信用生命保険の保障期間について、説明を受けていれば住宅ローンの完済予定日である私が 85 歳の時点まで別途保障をつけるといった何らかの対策を講じていたはずである。
・本件保険の代替として新たに加入した生命保険の保険料等を損害として補てんしてほしい。
・当行担当者は、Ａさんに対して、完済予定日より前の段階で保障期間が満了す

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

ることについて説明を行っているはずであるが、当時の記録がなく詳細は不明である。
・通常、繰上返済を行うなどの対応を行う等により、保障期間内での完済をする
場合もあることから、当行に業務上大きな問題があったとは判断していない。
【申立受理→あっせん打切り】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年１月

あ っ せ ん
手続の結果

12 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きいことから、双方に対して和解に向けた説得を行ったものの、納得が得られず、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、平成 29 年１月 23 日付けであっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 102 号
申立ての概要 説明不十分で締結させられた投資一任契約に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行との間で締結した投資一任契約に係る損害の賠償を求める。
申立人（Ａさん）の申出内容

・私は、定期預金の申込みのためにＢ銀行を訪れた際、Ｂ銀行担当者からよい商品があると勧誘され、本件契約を締結するに至った。
・私は、本件契約について、Ｂ銀行担当者の説明から元本割れ等の基本的なリス
クがあることはわかったつもりであったが、定期預金のようなものだと認識してお9り、実際に元本割れが生じることはないだろうと思っていた。
・当行担当者は、資産運用キャンペーンの対象である本件契約と優遇金利が適用される定期預金のセットを勧誘したところ、Ａさんが興味を示したことから、本件契約を締結するに至った。
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・当行担当者は、Ａさんからの聴取及びヒアリングシートにより、Ａさんの投資経験及び保有金融資産等を確認しており、本件契約の締結に問題はないものと判断した。
・当行担当者は、本件契約について、所定の資料を用いて、契約内容及び元本割れリスク等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→あっせん打切り】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年２月

あ っ せ ん 15 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
手 続 の 結 果 ・あっせん委員会は、本件紛争の主な争点である本件契約の元本割れリスクの説明に関する当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する
見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 104 号
申立ての概要 貸付信託証書の返還要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・亡母が相手方に貸付信託証書を 2 通預けているはずである。1 通は取立て済で申立人（Ａさん） あるが、もう 1 通については、預り証の回収がなされていないことからみて、未だの 申 出 内 容 取立てがなされず、また、証書の返還も受けていないことから、証書の返還若しく
は額面相当額の支払いを求める。
相 手 方 銀 行 ・本件は 20 年以上前の事案であり、詳細な記録は残っておらず経緯は不明であ（Ｂ銀行）の見解 り、現時点での対応は困難である。
【申立受理→あっせん打切り】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 29 年２月
あ っ せ ん ６日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
手 続 の 結 果 ・あっせん委員会は、本件紛争の争点である、当時貸付信託証書が２通存在していたか否かについて事実を確認することは著しく困難であり、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 115 号
申立ての概要 連帯保証契約の解除要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
申立人（Ａさん） ・私は、Ｃ社の代表取締役を務めていた時期に、Ｂ銀行から融資を受け、その10

の 申 出 内 容 際、Ｂ銀行との間で連帯保証契約を締結した。
・しかし、その後、私はＣ社の代表取締役を辞任することとなり、株式も全て譲渡した。
・私が代表取締役を辞任した以上、連帯保証債務を負担し続ける理由はないことから、本件契約を解除することを求める。
相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・当行は、本件融資の与信を総合的に検討し、現時点においてＡさんとの間の本件契約を解除する状況にはないと判断したものであるから、Ａさんの要求には応じられない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件紛争について、連帯保証契約の解除に応じるか否かと

あ っ せ ん
手続の結果

いうＢ銀行の経営方針に関わる事項が問題となっていることから、業務規程 27 条
１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事
項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 29 年１月 26 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 120 号
申立ての概要 他の法定相続人に対する被相続人の預金の払戻しの差止め要求等
申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行の預金口座にある私の亡父Ｃ及び亡母Ｄの相続預金について、私以外の法定相続人からの払戻請求に応じないことを求める。
申立人（Ａさん） ・Ｃ及びＤの遺産に係る法定相続人間の遺産分割協議は完了していないが、Ｂの 申 出 内 容 銀行は、法定相続人から本件預金について法定相続分にもとづく払戻請求があればそれに応じるとの回答であった。Ｂ銀行に対して、当該払戻請求に応じないこと及び応じる場合にはその理由を説明することを求める。
・当行の方針は過去の相続預金の払戻しにかかる判例や、Ａさん以外の法定相続人からＣさん名義の預金についての遺産分割申立てを却下する旨の審判書
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解が提出されていたこと等を勘案し判断したものである。
・しかし、平成 28 年 12 月 19 日の最高裁決定（共同相続された預金債権等は遺産分割の対象となると解される）を受け、本件預金についても判例上法定相続分の分割払戻しは困難となったと判断しており、現時点において、当行とＡさんとの間の紛争事項は解消したと判断している。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、本件預金を法定相続分に応じて払い戻す

あ っ せ ん ことに係るＢ銀行の方針及び対応についてＡさんに対して適切な説明及び対応
手 続 の 結 果 を行うよう求めるものであるところ、共同相続された本件預金の払戻しに係る具体的な取扱方法等についてはＢ銀行の経営方針に属する事項に含まれるものであって、事柄の性質上紛争解決手続の利用が適当でないことに加え、本件預金の11払戻しが行われておらず経済的損失も発生していないことから、苦情処理手続
および紛争解決手続等の実施に関する業務規程第 27 条第１項第６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性
質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）及び７号（経済的損失が認められない場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 29 年３月
21 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 129 号
申立ての概要 説明不十分で返済が完了しなかったカードローンに係る利息返還要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・私は、カードローンの残債を一括返済するため、Ｂ銀行担当者にカードローン
申立人（Ａさん）の申出内容の一括返済の方法確認し、私の口座に必要な入金を済ませた。
・1 年経過した後、一括返済されていないことに気づきＢ銀行担当者に確認したところ、口座に入金するだけでは一括返済が完了しないことが判明した。
・一括返済がされていれば発生しなかった１年間分の利息の返還を求める。

相手方銀行 −
（Ｂ銀行）の見解【適格性審査前に申立取下げ】
あ っ せ ん ・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを受領した後、Ｂ銀行から答弁書が送付さ
手 続 の 結 果 れる前に、Ａさんから申立取下書が提出されたことから、平成 29 年１月 27 日付け
であっせん手続を終了した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 136 号
申立ての概要 相続預金の払戻請求申立人の属性 個人（60 歳台）
・母Ｃの作成した自筆証書遺言において、Ｃの遺産は全て私に相続させる旨の申立人（Ａさん） 記載があることから、私は、Ｂ銀行に対し、預金の払戻しを求めたが、Ｂ銀行からの 申 出 内 容 払戻しを拒絶された。
・Ｂ銀行に払戻しを拒絶する理由はないことから、預金の払戻しを求める。
・本件自筆証書遺言の検認期日調書によれば、Ｃさんは生前認知症に罹患して相 手 方 銀 行 いたとの記載があること、自筆証書遺言の作成日も死亡日の数日前であること等(Ｂ銀行）の見解 に鑑みると、本件自筆証書遺言の有効性に疑義があることから、払戻しに応じることはできない。
あ っ せ ん
手続の結果【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件紛争は、ＡさんがＢ銀行に対して、Ｃさんの作成した自筆証書遺言にもとづいて預金の払戻しを請求するものであるが、本件自筆証書

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遺言の検認期日調書にＣさんが認知症に罹患していた旨の記載があること、本件自筆証書遺言の作成日がＣさんの亡くなる数日前であることなどを理由に、Ｂ銀行が本件自筆証書遺言の有効性に疑義を有していることを踏まえると、まさに本件自筆証書遺言の有効性が争点となることから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 29 年３月７日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 140 号
申立ての概要説明不十分で締結させられたアパートローンに係る期限前弁済手数料の返還要求等申立人の属性 個人（60 歳台）
・母ＣがＢ銀行と契約していたアパートローンについて、契約時にＢ銀行が示して申立人（Ａさん）の申出内容

いた期限前弁済手数料の金額と実際に支払った期限前弁済手数料の金額との差額の支払等を求める。
・Ｂ銀行が、私を連帯保証人としてＣとの間で締結したアパートローンの期限前弁済手数料を不当に改定したことにより、Ｃは高額な手数料を支払うこととなった。
・本件契約には、借主が繰上返済をする場合には、繰上返済時点で店頭に掲示

相 手 方 銀 行 されている所定の期限前弁済手数料を支払う旨規定されている。
（Ｂ銀行）の見解 ・よって、契約どおりの手数料の支払であり、Ａさんの要求に応じることはできない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、ＡさんはＢ銀行との間で取り交わされた本件契約の借主本
あ っ せ ん
手続の結果人ではないこと、また、本件契約に基づく返済及び期限前弁済手数料の支払は本件契約者であるＣさんによって行われており、連帯保証人であるＡさんが負担したものではないことから、業務規程 27 条１項８号（申立てが申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 29 年３月２日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 144 号
申立ての概要不十分な確認手続で開設された預金口座を不正に利用して横領された資金の返還要求

申立人の属性 法人・当社の関連会社の役員Ｃは、社外の協力者であるＤ等と共謀して当社の資金申立人（Ａ 社） を横領し、横領した資金をＢ銀行にある、関連会社と関係のない法人Ｅの普通預の 申 出 内 容 金口座に送金した。
・Ｂ銀行が善管注意義務を怠った結果、法人Ｅの預金口座が横領資金の受け皿
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として利用された。
・Ｂ銀行は、Ｃらによる資金洗浄という犯罪行為に加担したのであるから、本件預金口座を通じて流出した横領資金相当額の返還を求める。
・当時の犯罪収益移転防止法にもとづいて適切に法人Ｅの口座を開設したもの
相 手 方 銀 行 である。
（Ｂ銀行）の見解 ・当行とＡ社には取引関係もなく、当行は本件預金口座に係る入出金によってＡ社の権利が侵害される結果を回避すべき義務を負わない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、Ａ社の関連会社の元役員Ｃ氏が社外の協力者Ｄ氏等と共謀してＡ社から多額の資金を横領した事案において、同資金の送金先となったＢ銀行におけるＥ名義の普通預金口座の開設及び利用等についてＢ銀行の善管注意義務違反等を主張するものであるが、これらに関する事実関係を明らかにするためには本手続の当事者ではない複数の関係者からの事情聴取や刑事訴訟記録の確認が必要であり、本あっせん手続の中で紛争の核
あ っ せ ん
手続の結果心となる事実の確認をすることが著しく困難であるとともに、多数の者が関与する
上記事案についてＡ社及びＢ銀行以外の関係者を当事者としない本あっせん手続において本件紛争の解決を図ることは事柄の性質上困難であるとともに必ずしも適当ではないから、苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業
務規程第 27 条第１項第５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等及び事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）及び６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に当たると判断し、「適格性なし」として平成 29 年３月 21 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 28 年度（あ）第 154 号
申立ての概要 二重に支払わされた住宅ローン返済金の返還要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行の媒介によりＣ金融機関との間で偽装された住宅ローン契約が締結され申立人（Ａさん） たので、返済金の返還を求める。
の 申 出 内 容 ・Ｂ銀行、Ｃ金融機関、不動産会社は私に気づかれないよう各書類の偽装・隠蔽工作をしている。
相 手 方 銀 行 ・当該住宅ローンについてＡさんの主張するような偽装の事実を窺わせるような（Ｂ銀行）の見解 形跡は一切ない。
【申立不受理】
あ っ せ ん ・あっせん委員会は、Ａさん及びＢ銀行から受領した資料からは、Ａさんが主張す
手 続 の 結 果 る事実は認められず、失当であることが明らかであることから、業務規程 27 条１項
８号（申立てが申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場
14合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 29 年３月 22 日付けであっせん手続を終了した。
以 上15