苦情から始めるアスクル式SCM

アスクルはあらゆる手段を駆使して顧客の声を収集している。その多くは不満やクレームだ。そこから出発して物流サービスレベルを設定し、ロジスティクスを組み立て、オペレーションの改善を進めている。ネガティブ情報の収集力に差別化の鍵があると考えている。
（大矢昌浩）

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アマゾンに勝てる物流サービスを分析
消 費 者が何 気なくツイッターにあげた「 つぶや無料

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年会費
3,900 円一 方で当 日 配 送のサービスレベルはＬ Ｏ Ｈ Ａ Ｃ料無料の条件としている。

い商品」に指定して、二五〇〇円以上の注文を送部分的に廃止し、一部の低価格商品を「あわせ買アマゾンは二〇一二年十一月に従来の全品無料をを条件にしており、アマゾンに分がある。ただし、送料無料はＬＯＨＡＣＯが一九〇〇円以上の注文

図 １はロハコとアマゾンの物 流サービス比 較だ。

る物流サービスの設定がテーマだった。

Ｃ 市 場で先 行するアマゾンと互 角 以 上に勝 負でき

け通 販の「 ロハコ（ Ｌ Ｏ Ｈ Ａ Ｃ Ｏ ）」 では、 Ｂ ２

ルサイトのヤフー と協 力してスタートした個 人 向て全てを判断している。昨年十一月に大手ポータイチェーンの設 計に至るまで、 顧 客の声に基づい

実 際、 同 社はサービスレベルの設 定からサプラ

配送日時指定14JULY 2013き（ツイート）」に、企業から正式な返事が突然届く。
オフィス用 品 通 販 大 手のアスクルが昨 年 五 月に開始した顧 客サポートサービスだ。「 アスクル（ Ａ ＳＫＵＬ）」をはじめ関連用語をキーワードとしてシステムに登 録し、 その単 語を含んだツイートを自動収集している。
「頼んだ商品がまだ届かない」というツイートを見つければ、 サポートサービスの担 当 者が「 申し一部可一部可（時間帯指定）

全品全品Amazon
プライムAmazonLOHACO
1,900 円以上の購入

LOHACO
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未満の購入不可

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翌日配送料金※1,900 円／ ※ただし「あわせ買い」商品は注文以上購入
2,500 円／注文以上の場合の購入が必要

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対象商品

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当日配送料金訳ありません。 すぐに配 送 会 社に確 認 致します 」と返信して、物流部門に対応を指示する。クレー
ムとして表面化する以前の顧客の不満に応えると

LOHACOとAmazon の物流サービス比較
図1

同時に、消費者の生の声を蓄積している。
通常の電話や問い合わせには東京、仙台、福岡の三カ所に設置したコールセンターで対応している。
総ブース数は約四二〇席。「コミュニケーター」と呼ぶ担当者を約七〇〇人投入している。受注方法
はファクスかインターネットだ け な の で、 注 文 対応は一切ない。純粋に顧客の声を聴くことに役割を特化させている。
一 日 当たり平 均 五 〇 〇 〇 〜 六 〇 〇 〇 件、 繁 忙期には約一万件の問い合わせがある。そのほとんどは商 品やサービスに対する不 満や苦 情だ。 同 社る」と言う。の真の実力が表れ

集 力 に通 販 会 社が あ る。 そ の 収

情 報にこそ価 値

う し たネガティブの才田啓三ＥＣＲ本部ＥＣＲ戦略企画部長は「そ才田啓三ECR本部
ECR戦略企画部長

アスクル作成特集

Ｏは一九〇〇円以上の注文は配送料が全て無料で、で時間指定もできない。それに対してＬＯＨＡＣ

ｍａｚｏｎプライム」への加入が配送無料の条件る。アマゾンの当日配送は年会費三九〇〇円の「ＡＯのほうが上 回っているとアスクルは自 負してい荷姿が小さくなる上、緩衝材を大幅に削減できる。

さの段ボール箱をフルオートで組み立て梱 包する。

を導入した。商品の寸法を自動計測して最適な高─ ａｃｋ」
ＤＣＭ」にフランス製の自動梱包機「Ｉ Ｐ

働 予 定の「 埼 玉 物 流センター（ 仮 称 ）」 と「 大 阪という消費者の声にも対応した。今年七月末に稼」と名付けた新オフィスを設計した。
market center
旧オフィスと同 様に一 五 〇 〇 坪 以 上ある巨 大フロ

客様の声が聴こえるオフィス”をコンセプトに「 liveは現 在の東 京・ 豊 洲に改めて本 社を移した。“ おただし、今回は物流センターとは分離した。「情それからちょうど一〇年後の二〇一一年、同社表していた。

首都圏と近畿圏では時間指定もできる。

アの中心にコールセンターを置いた。

テープも使わない。

ミシン目を切り取 っ て開 封するタイプなのでガム

才田部長は「ＬＯＨＡＣＯの注文はほとんどが一回一九〇〇円以上。そのうち過半数が時間指定

析から、 平 日の夕 方に届けてほしいというニーズている。これまでに蓄積した問い合わせ情報の分が来る。全て事前の想定通りだ」と手応えを感じ用を確認した上で、ほかの拠点にも順次展開して数年で回収できるという。先行導入した施設の運資額は非公開だが梱包作業の省人化効果だけでも一〇〜一五％の輸送積載率改善も期待できる。投のクレーム対 応 状 況がいつでもどこに居てもリア

ンクロハート 」 と呼ぶ社 内ポータルを通じて個 別寄せられた顧客情報を同一システムに集約した。「シメール、 Ｓ Ｎ Ｓなどさまざまなメディアを通してなった」と才田部長は説明する。電話、ファクス、報システムのクラウド化によっ て、 それが可 能にが強いことをサービスの開始前からつかんでいた。

いく計画だ。

自動化によって梱包品質のバラツキがなくなる。

それに合わせて物 流サービスメニュー を設 計する

ルタイムで確認できる。

を利用している。そして夕方に時間指定のピークことで差別化を図った。

社名の通り同社はその創業当初から物流サービ流」、「配送」分野だ。その詳細情報の画面に進む

そのうち群を抜いて件数が多いのが、「倉庫」、「物問い合わせ情報は分野別・機能別に検索できる。

クラウド化で情報と物流を分離スを最大の売りにしてきた。顧客情報の収集と活割れ」、「梱包がつぶれていた」、「時間指定通りにと、 同 時に注 文した商 品がバラバラに届く「 小 口
そのため二〇〇一年に東京都江東区辰巳に初め来なかった 」 といった具 体 的なクレーム内 容と対用がその運用を支えてきた。て社屋を建設した際には、本社機能を物流センタ

クレームのトレンドを週 次や月 次で追っ ていく応の進捗が表示される。
円 状にコールセンター を配 置した。 顧 客からの苦ことで物流の課題は自ずと見えてくる。梱包の問ー内に置き、 広 大なオフィスフロアの中 心に同 心
情や問い合わせにインカムで対 応しているコミュ

題が多く発 生している商 品カテゴリーは、 その梱出し対策を促す。それでも改善の進まない協力会

ニケーター の声が、 オフィス全 体に波 紋のように本 社と物 流センターを物 理 的に結び付けること

社は担 当エリアを減らし、 その分を成 績の良い別包 方 法を見 直す。 態 度やマナー に対するクレームは、 サービスレベルに も決 定 的 な影 響 を与 え た。の協力会社に回す。社内ポータルをツールとして、広がっていく。そこにいる社員の誰もが顧客の存モノの動きが嫌でも目に入る。 センター運 営にト苦 情から始まる物 流 管 理のＰ Ｄ Ｃ Ａサイクルが構が多いドライバーがいればその協 力 会 社に指 示をラブルが生じれば、オフィス総出で商品を仕分ける。

築・運営されている。

在を肌で感じることになる。

経営と現場との距離は、そのまま顧客との距離をJULY 201315

「ネット通販は必要以上に大きな箱に入れてくる」

東京・豊洲の本社オフィス。広大なフロアの中心にコールセンターを置いている