別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（平成 25 年度第４四半期） 1
その他
一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号 24 年度（あ）第 744 号
申立ての概要 システム誤作動で行われた信用取引に係る損失の補てん要求
申立人の属性 個人（40 歳台）
・Ｂ銀行におけるシステムの誤作動により、信用取引が強制的に決済されたことにより生じた損失の賠償を求める。
・私が行っていた信用取引は、一定時間ごとに取引数量に対して一定の証拠金申立人（Ａさん）の申出内容の水準に達しているかの判定が行われ、当該証拠金の水準に達成していない場合は強制的に決済されるものであった。
・しかし、Ｂ銀行のシステム上で、反対売買に当たる取引を発注し決済の直前の取引数量が増加した瞬間に判定が行われた結果、証拠金不足と判断され強制的な決済を受けることとなり、継続保有を希望していた取引まで決済が行われることとなってしまった。
・本件のような通常のルールから外れた強制的な決済は、本件取引のシステムの相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

仕様により極めて稀に発生する現象であるが、当行以外の取引業者においても発生し得る現象である。
・当行は、システムの仕様上、Ａさんの主張する原状回復を行うことができない。
・当行は、一定の譲歩を行う用意がある。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 25 年７月

あ っ せ ん
手続の結果８日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行のシステムの仕様上取り得る範囲内の方法による解決案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 26 年３月 19 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 117 号
申立ての概要 不当に融資金を拘束された金銭消費貸借契約に係る損害賠償請求
申立人の属性 法人申立人（Ａ社） ・Ｂ銀行に不当に融資金を拘束された金銭消費貸借契約に係る損害を賠償する(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したうえで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

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の 申 出 内 容 ことを求める。
・当社は、Ｂ銀行から保証協会付きで融資を受けた。当該融資金については、後日、動産担保を設定することが利用条件とされたことから、当該融資金の一部を拘束され、当社は利用することができなかった。
・その後、期限の利益を喪失させられ、保証協会の代位弁済の処置がなされた。
・融資金の拘束された部分についても利息を支払わされたことは不当である。
・当行は、動産担保を設定するまでは一部の融資金を拘束することについて、Ａ相手方銀行（Ｂ銀行）の見解社と合意していた。
・その後、動産担保が設定されなかったこと等から、本件融資の期限の利益を喪失させ、保証協会から本件融資の代位弁済を受けたものであり、対応に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａ社の申立てを「適格性あり」として受理し、平成 25 年 11 月
26 日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件融資のうち、預金として拘束していたあ っ せ ん 部分の利息も徴収していたことについて、実務上の配慮の余地があった可能性
手 続 の 結 果 があることを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行が、本件融資のうち、拘束していた部分に対して徴収した利息をＡ社に返還するというあっせん案を提示した。
・その結果、Ａ社とＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 26 年１月 29 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 132 号
申立ての概要銀行の事情により一括返済を請求された当座貸越の返済に伴い発生する損失負担要求等

申立人の属性 個人（50 歳台）
・外貨預金を円転して当座貸越の残債務を返済することにより発生する為替差損をＢ銀行が負担すること等を求める。
・私は、Ｂ銀行担当者から、当座貸越による融資金を原資として外貨預金を購入申立人（Ａさん）の申出内容することを勧誘され、外貨預金を購入した。
・その後、Ｂ銀行担当者から、Ｂ銀行の個別の事情で当座貸越契約の取引期限を更新せず、残債務を一括返済するよう請求されたが、本件外貨預金を円転して一括返済を行うと、私に為替差損が生じてしまう。
・当座貸越契約の締結に当たり、私は、Ｂ銀行担当者から、当座貸越の取引期限が更新されない場合があることについて説明を受けていない。

相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・当行担当者は、Ａさんに対し、当座貸越の融資金を活用した資産運用を勧誘したところ、Ａさんが興味を示したため、当座貸越契約を締結した上で、外貨預金の販売に至った。
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・当行担当者は、Ａさんに対し、当座貸越契約の商品説明書及び契約書にもとづき当座貸越契約の取引期限を含む契約内容について説明を行っており、説明方法に問題はなかったものと判断している。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 25 年 11月 22 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、当座貸越契約の取引期限を更新しないと
あ っ せ ん
手続の結果しているが、Ｂ銀行の個別の事情によるところが大きく、幾らかの配慮を行うべきであったことを指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ａさんが融資金で購入した外貨預金を円転することにより発生する損失の一部をＢ銀行が負担し、Ａさんは当座貸越契約に係る融資金を一括返済するというあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 26 年２月５日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 157 号
申立ての概要 繰上返済手数料に係る相手方の誤った説明に対する慰謝料請求等
申立人の属性 個人（60 歳台）
・私は、Ｂ銀行から融資を受けていた。その後、私は、Ｂ銀行に問い合わせ、当該申立人（Ａさん）の申出内容

融資に係る繰上返済手数料の金額の説明を受けたが、当初説明された金額よりも実際の金額は大きいものであった。
・Ｂ銀行担当者が当初私に説明した繰上返済手数料の金額で当該借入れの繰上返済に応じること、又は相当額の迷惑料の支払を求める。

相 手 方 銀 行 ・Ａさんから当該融資に係る繰上返済手数料の金額について問合せを受けた（Ｂ銀行）の見解 際、当行担当者が繰上返済手数料の金額を誤って回答したことは認める。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 26 年２月６日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
あ っ せ ん手続の結果

・あっせん委員会は、Ｂ銀行担当者がＡさんの問合せに対して当該融資に係る繰上返済手数料の金額を誤って回答したことに争いがないことを確認した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 26 年３月 13 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 170 号
申立ての概要 相続手続が完了する前に払い戻された預金の返還要求
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申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行に預入していた亡父の預金が、支払停止の設定となっていたにも関わら申立人（Ａさん） ず、私に無断で他の相続人により払い戻された。の 申 出 内 容 ・Ｂ銀行は、相続人の一人である私に確認することなく、預金の払戻しに応じたものであり、払い戻された預金の返還を求める。
相 手 方 銀 行 ・当行は、相続預金に係る所定の事務手続に従ってＡさんの亡父の預金の払戻（Ｂ銀行）の見解 しに応じており、払戻手続に問題はなかったと認識している。
【申立受理→あっせん打切り】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 26 年２月
あ っ せ ん 28 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
手 続 の 結 果 ・あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、あっせん成立の見込みがないことから、平成 26 年３月 25 日付けであっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 172 号
申立ての概要 身に覚えのない借入れに係る弁済金の返還要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・私は、Ｂ銀行が存在を主張する私名義の借入れについて返済を行っていたが、申立人（Ａさん）の申出内容

そもそもＢ銀行で当該借入れを行った記憶がない。
・また、私は、既に完済したはずのＢ銀行からの別の借入れに対しても、Ｂ銀行から弁済を要求され、支払いに応じてしまった。
・これらＢ銀行に不当に支払わされた弁済金を返還することを求める。
・当行は、Ａさん本人が署名押印した借入申込書等にもとづき、貸出しを行った。

相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・Ａさんが既に完済していたと主張している別の貸出しが、Ａさんの主張する時期に完済されていた事実はない。
・当行は、いずれの貸出しについても、返済手続も含めその手続に問題はなかったと認識している。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、Ａさんの署名の経緯または契約締結の経緯等を問題とするものであり、当事者双方からの事情聴取によって、これら紛争あ っ せ ん の核心となる事実の確認をすることは著しく困難な事案であることから、業務規程
手 続 の 結 果 26 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当することから、「適格性なし」として平成 26 年１月８日付けであっせん手続を終了した。

4事 案 番 号 25 年度（あ）第 173 号
申立ての概要 身に覚えのない借入れに係る弁済金の返還要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
申立人（Ａさん）の申出内容

・私は、Ｂ銀行が存在を主張する私名義の借入れについて返済を行っていたが、そもそもＢ銀行で当該借入れを行った記憶がない。
・Ｂ銀行に不当に支払わされた弁済金を返還することを求める。

相 手 方 銀 行 ・当行は、Ａさん本人が署名押印した借入申込書等にもとづき貸出しを行ってお(Ｂ銀行）の見解 り、問題はなかったものと認識している。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、Ａさんの署名の経緯または契約締結の経緯等を問題とするものであり、当事者双方からの事情聴取によって、これら紛争あ っ せ ん の核心となる事実の確認をすることは著しく困難な事案であることから、業務規程
手 続 の 結 果 26 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当することから、「適格性なし」として平成 26 年１月８日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 181 号
申立ての概要 説明不十分で支払った期限前弁済手数料の返還要求
申立人の属性 法人
・当社は、Ｂ銀行から変動金利での事業資金の融資を受けており、その融資の期申立人（Ａ社）の申出内容限前弁済を行った。その際、手数料の請求を受けたが、当該融資時に期限前弁済に手数料が発生するとの説明は受けていない。
・他の金融機関では、変動金利での事業資金の融資の場合は、期限前弁済手数料が発生しないと聞いている。
・当行担当者は、事業資金の融資時に、Ａ社に対し、所定の資料を用いて期限前弁済手数料について説明を行っており、Ａ社が期限前弁済の意向を示してから実際に期限前弁済をするまでの間にも、複数回期限前弁済手数料の説明を行

相 手 方 銀 行 っている。
(Ｂ銀行）の見解 ・また、Ａ社から、期限前弁済に関する説明が記載された特約書に署名押印をしてもらっており、説明方法に問題はなかったものと判断している。
・期限前弁済手数料は、各金融機関がそれぞれの経営方針にもとづいて設定しているものであるから、金融機関毎に異なるものである。
【申立受理→あっせん打切り】
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ａさんらの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 26 年３月 14 日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、あっせん成立の見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。
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事 案 番 号 25 年度（あ）第 184 号
申立ての概要 第三者に詐取された預金に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・Ｂ銀行で払い戻した預金を、自宅に持ち帰った後で第三者に詐取された。
申立人（Ａさん） ・私が詐欺被害に遭ったのは、Ｂ銀行の窓口における詐欺に対する注意喚起がの 申 出 内 容 不足していたことが一因であるので、Ｂ銀行が当該被害額の一部を賠償することを求める。
相 手 方 銀 行 ・当行の払戻手続に問題はなかったことから、Ａさんの請求に応じることはできな(Ｂ銀行）の見解 い。
【申立不受理】
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ａさんの請求に理由があるとは解されないことから、業務規
程 26 条１項７号（申立てが申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 26 年１月 30 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 185 号
申立ての概要 第三者が締結したカードローン契約に係る弁済金の返還要求
申立人の属性 個人（50 歳台）
・第三者であるＣが私名義で締結したカードローン契約に係る弁済金の返還を求める。
申立人（Ａさん）の申出内容

・本件契約は、当時同居していたＣが、勝手に私の名義を用いて契約したものである。
・その後、私は、Ｂ銀行担当者から返済しなければ信用情報が毀損するなどと強要されたため、やむを得ず本件契約の残債を返済したが、当該返済は私の意思にもとづくものではなかった。
・当行担当者は、Ａさん宅を訪問し、所定の本人確認手続を行った上で、本件契約を締結するに至った。その後、本件契約に基づくカードローンが利用されたが、全てＡさんが利用したものと当行は認識している。

相 手 方 銀 行 ・当行担当者は、Ａさんに対し、信用情報について一般的な説明を行ったことは(Ｂ銀行）の見解 事実であるが、返済を強要するような発言を行った事実はない。
・本件契約については、Ａさん自身が責任を持って返済すると表明していたこと、当行から繰上返済の要請等もない中で、Ａさんは ATM によって自発的に返済を行っていることから、返済手続に問題はなかったものと認識している。
【申立受理→あっせん打切り】
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 26 年３月
27 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、あっせん成立の見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。
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事 案 番 号 25 年度（あ）第 189 号
申立ての概要 窓口へ持ち込んだ現金の返還要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・私は、Ｂ銀行の預金口座に預け入れるため現金を持参したところ、窓口で対応したＢ銀行担当者は、私の面前ではなく、窓口の後方にある機械により現金確認申立人（Ａさん）の申出内容を行い、その後、Ｂ銀行担当者からは、私が申告した金額よりも現金が不足していると説明された。
・私は、当日、不足しているとされた現金を支払ったが、Ｂ銀行担当者の現金の確認方法に疑問があり、納得がいかない。不足分として支払わされた金額の返還を求める。

相 手 方 銀 行 ・当行は、Ａさんが当行へ持ち込んだ現金の確認手続に問題はなかったものと判（Ｂ銀行）の見解 断しており、Ａさんの要求には応じられない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立てについて、ＡさんがＢ銀行窓口に持参した現金
あ っ せ ん
手続の結果額について、事実認定を行うことが必要となるが、あっせん手続においてこれを行うことは困難であるため、業務規程 26 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当することから、「適格性なし」として
平成 26 年２月 21 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 25 年度（あ）第 202 号
申立ての概要 不十分な本人確認手続で本人以外に払い戻された預金の返還要求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・Ｂ銀行から親族に無断で払い戻された私の預金の返還を求める。
申立人（Ａさん）の申出内容

・私の預金が、私に無断で親族によって払い戻されていた。
・親族が私の氏名及び預金の届出印が押印された払戻請求書を提示したとはいえ、Ｂ銀行が私に無断で親族に私の預金の払戻しを行ったことに納得がいかな
い。

相手方銀行
(Ｂ銀行）の見解

・当行は、Ａさんの氏名及び当該預金の届出印が押印された払戻請求書の提示を受けた上で払出しを行ったものであることから、Ａさんの要求に応じることはできない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立てについて、Ａさんの親族の払戻し権限の有無等

あ っ せ ん
手続の結果に係る詳細な事実認定を必要とするところ、あっせん手続においてこれを行うことは手続上困難であるため、業務規程 26 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として
平成 26 年２月 26 日付けであっせん手続を終了した。
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事 案 番 号 25 年度（あ）第 208 号
申立ての概要 預金通帳記載残高の払戻し要求
申立人の属性 個人（60 歳台）
・私がＢ銀行に預け入れている預金の払戻しを求める。
申立人（Ａさん） ・私はＢ銀行に本件預金の払戻しを求めたところ、既に解約され、残高が払い戻の 申 出 内 容 されているとの回答を受けた。
・私は、本件預金を払い戻した記憶はなく、Ｂ銀行の回答には納得できない。
相 手 方 銀 行 ・Ａさんが主張する本件預金については、所定の手続に従い、残高の払戻しがな(Ｂ銀行）の見解 された記録が残っており、Ａさんの要求に応じることができない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立てについて、Ａさんが主張する本件預金残高のあ っ せ ん
手続の結果存否について、詳細な調査、証拠調べ、事実認定をあっせん手続で行うことは困難であることから、業務規程 26 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 26年２月 27 日付けであっせん手続を終了した。
以 上8