ケーススタディ

専任部署を新設して1年でミス半減──JFE物流

主力の鉄鋼製品で物流品質の改善活動が停滞していた。危機感を覚えた経営トップが自ら先頭に立ち、2011 年に専任部署を新設。３つの KPI を設定してミス撲滅を目指す「CS ／ QA トリプルゼロ」活動を進めている。物流現場のクレームやトラブルの情報を遅滞なく本社に上げる体制も確立した。
（藤原秀行）Ｃ Ｓ ／ Ｑ Ａ 部のの当たりにした。親会社が主力とする鉄鋼製品で、プに赴任した。着任早々、看過できない問題を目

月に親 会 社のＪ Ｆ Ｅスチールから物 流 子 会 社トッ

Ｊ Ｆ Ｅ 物 流の小 俣 一 夫 社 長は、 二 〇 一 一 年 四っ たかもしれない。 じゃ んじゃ んクレームが寄せなっていた部分があれや傷には不感症にの た め、 多 少 の 汚んでいるのが重量物

香月秀彦部長は「運届け先を間 違ったり、 トラックの荷 台から落としられていたというわけではないが、お客様にご迷数を間 違える「 誤 納 入 」、「 商 品 落 下 」、 取り扱い

全国の各事業所を回り、従業員を前にＣＳ（顧送先の指示ミスを繰り返さないために、営業所かなって改善策を練り上げた。運転手の勘違いや配36

JULY 2013

誤納入、商品落下、傷付けを解消へたり、 クレーン作 業の不 手 際で表 面に傷を付けて惑をお掛けしていた」と振り返る。

同社では鉄鋼製品の物流の安全・品質に関するＪＦＥスチール時代には東日本製鉄所長を務めのミスで一度に多くの商品を傷付ける「大量不適トラブルの中でも、配送先や配送すべき商品、個るなど、 製 品やサービスの品 質を高めることがい合」の三つを最優先課題と位置付け、その全てを三つのトラブルの中でも特に防 止へ力を注いでかに重要かを現場で肌身に染みて感じてきただけに、外メーカーも最 新 設 備を稼 働させて力を付けていいるのが誤納入だ。ＣＳ／ＱＡ部が中心となって撲滅することを目標に掲げた「ＣＳ／ＱＡトリプる。 日 本のメーカーが差 別 化できる商 品は今やそ過去に起こった誤納入の要因を分析した結果、運この事態に強い危機感を覚えた。

う多くない。我々が勝負できるのは品質、サービ転手の勘違い、配送先を指示する際の間違い、倉ルゼロ」活動を開始した。

スだ。 このような大 競 争 時 代に品 質やデリバリー庫での商品引当ミスの三つに分類することができた。

客満足）・ＱＡ（品質保証）の重要性について自らトラックで出 発する前に、 ドライバー と営 業 所

この結果を踏まえ、ＪＦＥ物流グループ一体とら講話した。会社のためという「内向き」ではなの担当者が納入先の会社名、住所を点呼し合って引 当ミス対 策としては、 Ｊ Ｆ Ｅ 物 流グループでく顧客のためという「外向き」思考を徹底するこ

一一年の一〇月には、本社に専任部署「ＣＳ／商 品 出 荷 時のバーコードによる最 終 照 合の拡 大にうろ覚えを解 消するなどのダブルチェックを強 化ＱＡ部」を新設。全国の事業所に置かれているＣ取り組んでいる。既に物流現場で在庫管理のツーとなど、 従 業 員に意 識の刷 新とトラブルゼロへのＳ／ＱＡの担当者と連携し、施策を末端まで浸透ルとして広く使われているバーコードだが、 鉄 鋼している。

させる司令塔の役割を担わせた。

協力を求めた。

為だと認識してほしい」。のトラブルを起こすことは自らの仕 事をなくす行「 これまで日 本は高 級 鋼で勝 負してきたが、 海減っていなかった。

動には取り組んでいるものの、ミスの発生件数がしまったりといったミスが頻 発していた。 改 善 活

香月秀彦CS／QA部長

特集

製品は形状や長さ、厚さがまちまちなことなどがものに変えたり、 梱 包 紙を見 直したりした結 果、折れ曲がりはほぼ解消、梱包紙の破れも発生率が全社的に「ＣＳ／ＱＡ」への取り組みを強化す全社的取り組みで誤納入三分の一いものが多い。そうした製品は担当者が二人がかる前は、 取 引 先からのクレームが荷 主のＪ Ｆ Ｅス

さらに、今年一月には「ＣＳ／ＱＡポイント制度」

原 因で、 バーコードを製 品に貼り付けるのが難しりで出荷先などを確認し合い、引当ミスを防いでチールやＪＦＥ商事へ先に伝わり、肝心のＪＦＥを開 始した。 全 国の各 事 業 所やグループ会 社など取り組みを進めた点などを評価した。

半減したという。東北事業所が主体的に改善へのいるが、人手を要するのがネックだ。

物 流やグループ企 業の担 当 者の把 握が遅れるといを対象とし、配送先間違いといった事故が一カ月

香 月 部 長は「 まだバーコード活 用が進んでいなうことが起こっていた。

い商品の一部については一三年度中に技術的な問スによる受付では連絡を受けた担当者が内容を聞の利 用を、 顧 客に働き掛けている。 電 話やファクたウェブによる鉄 鋼 商 品の納 入 指 示 受 付システム

併せて、ＪＦＥスチールが〇九年八月に稼働しが集まって毎月一回開催している全社ＣＳＲ会議

また、社長や担当役員、グループ企業の幹部ら早急に察知し、迅速に対応するよう努めている。

消された。取引先の信頼を損ないかねない事態を物流へ情報を上げるよう徹底。そうした事態は解物 流 現 場でトラブルが起こればすみやかにＪ Ｆ Ｅ

しまった場 合は減 点 幅が拡 大。 さらに、 誤 納 入、して再発防止を誓ったはずの事故を再び起こして減らされるほか、過去に各事業所間で情報を共有

逆に事 故を起こしてしまっ た場 合はポイントがが表彰金などのメリットを享受できる仕組みだ。

ポイントがある程度貯まれば、対象区分の従業員ら表彰されたりするごとに一定のポイントを付与。

間ゼロであったり、「ＭＶＰ ─Ｑ」で役員や社長かき間違えたり、ＪＦＥ物流の仕様書に転記する際に、 一 一 年 度から「 トリプルゼロ 」 にかかわるト商品落下、大量不適合のいずれかを犯した時は貯Ｃ Ｓ／Ｑ Ａ 部 発 足 後は、 グループ企 業を含め、に書き誤ったりすることが起きていた。 同システラブルがあった場合、担当者から報告させるようめていたポイントが一 気にゼロとなる。「 トリプル題を解 消し、 バーコードによる最 終 照 合を可 能にムを使うことでこうした初 歩 的なミスを一 掃したにしている。幹部も交えて全社的に情報を共有すゼロ 」 実 現のためのインセンティブを設 定し、 従就任後に事業所で物流品質向上や安全確保について講話する小俣一夫社長

顧客に利用を働き掛けているウェブ納入指示受付システムしていきたい」と説明する。

いと考えている。

ることで、現場の緊張感を高め、各部署で対策をこうした改善努力を地道に積み上げてきた結果、業員の意欲を高める狙いだ。
ルから六カ月後には再発防止がきちんと図られて〇 月に始まった「 Ｍ Ｖ Ｐ ─Ｑ 表 彰 制 度 」 だ。 個 人

たな試みにも着手している。その一環が一一年一

安全や物流品質向上へ従業員の意識を高める新が寄せられる前に、責任を持って自発的に改善にから直すというのではなく、 お客 様からクレームすことができた。 香 月 部 長は「 クレームがあった減少。特に誤納入は三分の一程度まで大きく減ら一二年度のトラブルは前年度の半分程度の水準にやチームで地 道に取り組んでいる業 務 改 善 活 動の取り組んでいる」と強調する。

いるかフォローもしている。

うち、全社的に模範となるものを毎月選んで表彰、が頻繁に起き、さびの原因になっていることが判を出荷する際、梱包紙の破れや製品の折れ曲がり一例を挙げると、東北事業所では、薄板コイル業員が自由に業務改善へ活かせるようにし、今後を挙げる。 そうした情 報をデータベース化して従に伴うトラブル情 報や優れた対 策の水 平 展 開など拡大による手作業縮小、ＣＳ／ＱＡポイント導入

同 社は一 三 年 度の課 題として、 バーコード適 用明した。このため、ＪＦＥスチールや顧客企業とともあくまで「トリプルゼロ」を目指す構えだ。

社内に周知している。

協 力して、 薄 板コイルの仕 様を折れ曲がりにくい

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素 早く講じられるようにするのが狙いだ。 トラブ

薄板コイルに貼られているバー
コードで出荷の最終照合をする
従業員