2013.4.25 発行

No.46

７－
[発行]㈱ のがもトータルプランサポート

月刊 企業経営

MAGAZINE
マガジン

1 経営情報レポート
・社員の成長が強い組織をつくる！
社員を成長させる習慣化のポイント
・ピンチをチャンスに変えＣＳを向上させる！
クレーム対応力向上の秘訣
・すぐに始められる経営改善策
オフィス内のコスト削減法
・増加する労務トラブルに対応できる
就業規則策定・見直しの実務

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2 経営データベース
ジャンル：営業拡大 サブジャンル：営業マン教育
3
・営業マンの養成・ゴルフでマネジメント

ジャンル：人事制度 サブジャンル：管理者育成

・リーダー育成の重要性
・中小企業におけるリーダーの役割
ジャンル：営業拡大 サブジャンル：顧客調査

・顧客ニーズの重要性
・顧客調査の重要性

本誌掲載記事の無断転載を禁じます。㈱のがもトータルプランサポート

海
保
青
陵

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え
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ふ
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智 物
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使
わ
ね
ば
へ
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て
、

【
今
月
の
ビ
ジ
ネ
ス
・
ヒ
ン
ト
】

企業経営情報レポート
ジャンル：経営

社員の成長が強い組織をつくる！

社員を成長させる習慣化のポイント
ポ イ ン ト1 成長企業に見られる組織と人の特性・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
2 良い習慣を身に付ける３つのステップ
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3 仕事上手になるための行動習慣・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・＜参考文献＞■「仕事ができる社員、できない社員」 吉越 浩一郎 著 三笠書房■「仕事で成長しつづける 52 の法則」 和田 裕美 著 日経ＢＰ社■「習慣を変えられれば人生は変えられる」 郭 錦珠 著 教育評論社■「30 日で人生を変える 続ける習慣」 古川 武士 著 日本実業出版社

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1 成長企業に見られる組織と人の特性
成長企業に必要な２つの要素
長引く不況の中においても、成長を続けている企業も多く存在します。いずれの成長企業にも共通している点は、「良い人材」が集まっている企業は、「良い組織風土」が築かれているという点です。
「良い組織風土」とは、共通の目標達成に向け、全社員が一体となって立ち向かっている企業の姿が、社員一人ひとりの意識や行動パターンに植え付けられた目には見えない体質です。
「良い人材」とは、常に自己練成し、100％のパフォーマンスを継続して実践している人材です。このような「良い人材」が多くいる組織は必ず強くなります。
この２つの要素が満たされると組織は活性化され、成長企業になれる可能性が十分にあります。
社員が常に100％のパフォーマンスを発揮し、「良い人材」になるためには、良い行動を継続
して取り組むことが必要です。人は弱い動物であると言われているように、強い■成長企業の基礎は、良い組織風土と良い人材でつくられている

意志がないと意外に難しいものです。ただし、日常生活における良い行動の習慣化によって意志が強くなり、仕事においても良い行動が習慣化されます。
本レポートでは、「良い人材」になるた
めに、良い行動を習慣化させるためのポ
イントについてまとめています。是非、自社の社員教育において活用いただきたいと思います。

良い習慣を続けることで組織も人も変わる「良い組織風土」や「良い人材」になるためには、継続した行動が伴わないと成■仕事における行動習慣と日常生活における習慣は関連している果が表れません。成果を上げるためには、決めたことは、中途半端にせずに最後まで取り組む継続性が重要となります。
この継続性については、例えば、仕事を効率化するために今日の仕事は今日のう
ちに整理を済ませることや、健康のために早朝ランニングを毎日行うなどの日常生活における正しい習慣を継続して行うことによって強化されます。

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2 良い習慣を身に付ける３つのステップ
行動のほとんどは習慣化されている
自社において「良い組織風土」が築かれていると、社内において良い習慣が浸透しています。

■良い習慣を身につけることによって期待される効果

例えば、社内での挨拶が徹底されている、ほうれん●仕事で大きな成果を得る

そうが徹底されているなどです。

●社会から認められる「よい組織風土」が築かれている職場では、これら●報酬が増えるの習慣が無意識に続けられています。人の行動のほ●健康になるとんどは、習慣によって決まっているといわれてい●多くの人脈が出来る などます。心理学においても、人の行動の95％は、無意識によるものであると言われており、習慣のほとんどは、無意識のうちに行っていると裏づけられています。
なぜ、人は習慣化されたことによって行動するのかというと、逆に意識して出来ることには、限界があるからです。
この習慣化とは、脳に組み込まれたプログラムです。ただし、脳に組み込まれたプログラムには、良い習慣と悪い習慣の区別がないということです。ですから、自分で悪い習慣に気づき、その習慣を良い習慣のプログラムに書き換えることができれば、大きな成果を手に入れることが出来るとも言えます。

習慣化を妨げる３つの壁
行動習慣は、１ヶ月で習慣化出来ると言われています。まずは、習慣化したいテーマが決まった
ら、１ヶ月続けてみましょう。ポイントは一つ、とにかく１ヶ月間毎日続けることです。毎日続けることで、脳に習慣を覚えさせることができます。
この取組み過程において壁が立ちはだかりますが、以下のような対策を立ててください。
また、成功するポイントは、まずは習慣化させたいことを１つに絞り込み、結果にこだわらず行
動することに集中することです。
■習慣化を妨げる３つの壁①第１の壁（～１週間） 負担感が大きく、やめたくなる
対策 ⇒ まずは続ける。やったことを記録に残す②第２の壁（～３週間） 仕事や他人に振り回される対策 ⇒ パターンを決め、自分自身の仕組みをつくる。例外事項を決める③第３の壁（～１ヶ月） 飽きてくる対策 ⇒ 変化をつける（やり方を少し変える）

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3 仕事上手になるための行動習慣
仕事上手になるための１０の行動習慣①仕事の開始時間を早くする
始業時刻の前や、朝早い時間に仕事をすると、電話や打ち合わせなどに邪魔されることがなく、自分の時間が確保できます。まだ頭の中がすっきりした状態で、かつ、静かな時間の中で仕事に集中できますので、他の人が仕事を始める前に、いくつかまとまった仕事を終わらせることもできます。また、この時間には、頭を使う仕事を行うとより効率的に仕事を進めることができます。
②Ｔｏ-Ｄｏリストを活用する
今日やらなければならないこと、やりたいことをすべて洗い出して、Ｔｏ-ｄｏリストを作ります。Ｔｏ-ｄｏリスト作成のポイントは、緊急度の高い仕事を最優先にするなど優先順位をつけることです。このリストを作成することで、自分の一日仕事が見える化し、段取りを考えた仕事が出来るようになり、効率的に仕事が進められます。
③時間を区切る仕事をする時間が長いほど、より多くの仕事ができて生産性も上がるはず、と思っている人にとっては意外に思えるかもしれませんが、時間は短く区切った方が、効果的に仕事をすることができます。例えば、１日８時間働くとしたら、１時間毎に８つに区切り、同じように仕事も８つのタスクに分けて、重要な仕事から先に片付けていきます。制限時間があると集中力も上がり、生産性も上がります。
④仕事を阻害するものはまとめて行う本来の仕事を阻害するものとして、メールや取引先への連絡などがあります。それらは時間を決めて、まとめて行います。時間は１日の中でもなるべく遅い方がよいと言われています。
ただし、メールチェックなどは仕事に関わることもありますので、その場合は、１時間おきに10分だけなど目標時間を決めたほうがよいでしょう。
⑤メール、電話は最小限にする
メール、電話は１日の多くの時間を奪います。ですから、メールは、最低必要なことだけをまとめるのにとどめます。そうすれば、自分の書いたメールに対する返信も短くなるので、メールを読む時間も短縮できます。電話については、用件が済んだら長話しをせずに電話を切ることを心がけます。
⑥会議の時間を短くする
会議の時間を短く設定すると、拘束される時間が少なくなるため、自分の使える時間が増えます。
会議を行う際に、集まった段階で資料を配布し、意見を求めるのでなく、あらかじめ資料を配布しておき、すぐに意見を集めることから始めます。
報告だけで済むものは、社内メールなどで資料データを事前に送付するだけで会議の時間は短くできます。また、会議時間を１時間と決めるなど、予め時間を設定しておくのもポイントです。
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⑦自動化する
日々の雑事を減らすことが、大事な仕事やクリエイティブな仕事の時間を増やします。
ですから、どんな些細なことでも自動化出来るものは、自動化します。例えば、テキストの入力補助や、ＰＣ操作のショートカットキーを活用することも自動化の一つの方法です。
⑧電子化する
会社で必要な書類は出来るだけ電子化する方が、かなりの時間の節約になります。これは自分の仕事の効率化というよりも、組織の仕事の効率化にも繋がりますので、すぐに実行出来るものではないと思いますが、長期的な視点で見ても、出来ることから少しずつ始めていくべきです。
⑨机の回りを整える
これは、誰でもすぐに始められることです。退社するとき、長時間離席するときに、机の上の物を片付けます。そうすると、頭の切り替えが出来る他、余計な資料を探す時間を省略でき仕事の効率化にもつながります。いつ使うか分からないものについては、ファイリングし、引き出しやキャビネットに入れておきます。
⑩リセットする
長時間集中力を持続するのは難しいので、仕事を始めて数時間後に集中力が途切れてきたなと思ったら、一度リセットしましょう。一般的に、２時間くらいが集中出来る限度と言われています。
リセットの方法としては、お茶やコーヒーを飲む、ちょっと散歩するなどの自分なりの方法を探してみてください。１日に数回リセットすると、再度集中して仕事を行うことができます。

健康を維持するための３つの習慣①食事ほとんどの生活習慣病の原因には「肥満」が挙げられています。夜9時を回ると体は蓄積のモードに変わるといわれていますので、腹八分目に抑えながら、夕食は早めに済ませるということが大切です。
②運動と睡眠体を動かすことで全身の血流がスムーズになります。全身の細胞に酸素を届け、細胞で生産された二酸化炭素や老廃物を回収してくるのは血液の役割ですが、それがきちんと巡ることは健康維持にとって重要です。もうひとつは、睡眠が挙げられます。適切な睡眠時間は人によって異なりますが、６～８時間が標準的でしょう。
③お酒とたばこ
お酒は適量がよいのですが、週に１、２日は休肝日を作るとよいと言われています。
そして、たばこはできれば吸わないことが望ましいです。喫煙が健康を及ぼす影響については色々な説がありますが、やはり良い影響を及ぼすとは考えづらいというのが定説になっていますので、禁煙は大切であると言えます。

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企業経営情報レポート
ジャンル：マーケティング

ピンチをチャンスに変えＣＳを向上させる！

クレーム対応力向上の秘訣
ポ イ ン ト1 クレームが高度化、多様化している背景
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
2 個人スキルを磨き、クレーム対応力を向上させる
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3 クレームに組織で対応する
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
4 業種別のクレーム対応事例
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

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1 クレームが高度化、多様化している背景
クレームが高度化している背景
昨今、クレームが高度化している情報を新聞紙上等で目にする機会が増えてきています。
従来の手順では、なかなか解決しないクレームが増えてきているようです。
日本能率協会コンサルティング（ＪＭＡＣ）の実態調査でも、いわゆる「難クレーム」が増えたという回答が全体の３割程度に上っています。
基本的なクレーム対応手順については、従来から様々な書籍で語られ、各企業のなかでも教育・実践されてきましたが、こういった従来の手順だけでは解決できないクレームが増えてきています。たとえ、全体に占める割合はまだ少なくても、対応する担当者にとって心理的負荷が非常に大きいので、何らかの対策が必要です。
高度なクレームにもいろいろなタイプがあります。そのなかで、『綿密に事実を積み重ね、しっ
かりと筋道立てて主張してくるクレーム』というタイプがあります。

「個人のスキルアップ」と「組織の対応力アップ」の重要性
クレームからのダメージを最小化するには、まずクレームそのものに的確に対応する力を高めなければなりません。そのためには、個々の担当者のスキルアップと、組織としての対応力アップが必要不可欠です。
クレームへの対応力を高めた結果、個々のクレームにおいてそのお客様にファンになってもらうという、“チャンス”を活かすことができます。ただ、チャンスはそれだけではありません。ク
レームを活かして製品・サービスや業務の品質を高めることで、お客様からの支持を強固なものにして、ＣＳ（顧客満足度）向上につなげることもできます。
企業全体としては、クレームそのものへの対応力だけでなく、クレームを通じて個々人だけでなく組織として学習する力を高めていく必要があります。
■クレーム対応におけるチャンスとリスクの例
リスク

チャンス

●対応時間の増大●対応の成功による当該お客様のクレーム●対応する担当者の心理的負担

対応中●当該お客様の心理的負荷、ファン化

他のお客様への悪影響●原因追求不足による
クレーム
対応後

●クレームからの製品・サービス改善

クレーム再発によるＣＳ向上●類似クレーム放置による●類似クレームの防止によるクレーム拡大ダメージ回避8

2 個人スキルを磨き、クレーム対応力を向上させる
知っておくべき知識や情報とは
今はインターネットで各種情報を簡単に検索できる時代です。
お客様は、来店・来社される前にホームページで商品やサービスについて調べたり、価格比較サイトで競合商品と比べたり、詳細な情報を調べたうえで来店されていることが多いのです。
したがって、基本的な知識すら持たないスタッフに対しては、不信感を持ってしまいます。ですから、クレームを防止するには、自社（自店）が提供する商品やサービスへの知識を深めておくことも重要です。
そこには取引先などの情報も当然のことながら含まれます。実際にクレームが発生した場合、取引先と連携して解決することもあるからです。
業界の動向はもちろん、広告について、新サービスや新商品の内容、会社の規則、お客様に関係する案件－これらについて、常にアンテナを張り巡らしておくことが重要です。朝礼での伝達、勉強会の開催などを通じて、スタッフ間の知識の共有はもちろん、さらなるレベルアップを意識する必要があります。お客様から問い合わせがあった商品をスタッフがまったく知らなかった場
合は、カタログを見ながらでも接客すればいいのです。
接客・営業の際は、「商品・サービスについての正確な情報提供」と「お客様の目的に沿うもの
かどうかを考慮し提案すること」を意識する必要があります。

クレームデータを蓄積する
クレームヘの対応プロセス・結果は、事例（データ）として残しておくことをお勧めします。対
応データがあると、事例から学ぶことができます。
「対応指針」「判断基準」で、会社（店）の方針を示すことに加え、事例で知識を深めることで、クレーム対応力を向上させることにつながります。

クレーム解決後は可能な限り“クレーム事例”の作成と周知徹底を行う必要があります。
知識としてある程度頭に入れておけば、「こういうケースはこう判断する」と経験の少ない方でも前例に習うことができます。対応事例を積み重ねていくことで、社内におけるクレーム対応についてのフレームワークが構築されるとともに、全スタッフの共通認識となっていきます。
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3 クレームに組織で対応する
様々なクレームに柔軟に対応する体制
クレームに対応する体制がまったく存在しない企業はないはずです。しかし、それぞれの部門の役割が曖昧であったり硬直的であったりしすぎると、クレームによってはどの部門がクレーム対
応部門として機能するか、判断できないということが起こります。すると、いざクレーム対応という時に「なすり付け合い」が起こるわけです。例えば「通常のクレーム」はコールセンターで対応できても、攻撃的で脅迫に近かったり極めて重大な案件だったりする場合には、コールセン
ターの権限や対応能力では対応できないことがあります。
にもかかわらず「とにかくクレームはコールセンターが対応するのだ」としてしまうと、大きなトラブルに発展する可能性があります。こういった場合に「企業イメージに関わるような案件は、総務部と法務部が連携して対応する」というルールがあれば、クレームの内容に応じて適切な体制で対応できるはずです。このように、クレームの内容・レベルに応じた分担を定めておき、それでも想定外のクレームが起こった場合についても、どのように協議して対応体制を決めるかといったルールを用意し、柔軟に、かつ最適な体制で対応できるよう、備えておくことが必要です。

プロセス・ルールをつなぐ人の役割
プロセスを整備しルール化すれば、クレーム対応は円滑に進むでしょうか。どんなによくできたプロセスでも、実践するのは人ですし、複数部門の連携するような場合には、やはり人による調整が必要不可欠です。プロセスという形と同時に、それぞれに関わる人の役割を明確にしなければなりません。その点で各部門のマネージャーの役割は重く、プロセスの接合点やルールの隙間を埋めていくようなアクションが求められます。
■プロセスをつなぐ人の役割（例）104 業種別のクレーム対応事例
コンビニエンスストアでのクレーム■クレーム内容
若い男性が昼食にランチとサラダを購入したのですが、その夜、アルバイトのＢ君が店に出ているときにこの男性が来店され、サラダに虫が入っていたとクレームをつけてきました。この
男性は、仮にＣさんとしますが、食べ残しのサラダと虫を持って店に来たそうです。
Ｂ君はその虫を見たそうですが、サラダは清潔な場所でパックされており、あり得ないと説明したそうです。Ｃさんはその説明を受け入れず、誠意がないなどと大声で怒鳴っていたため、店に入ろうとするお客さんが慌てて出ていったりしたそうです。
Ｂ君は、サラダに虫が入っていたことはないが、上司に相談すると伝えたところ、翌日から毎日Ｃさんが誠意を見せろと言ってきました。店内にはお客さんがいますので、断固たる措置がなかなか取れませんし、私が店にいないときにも来るので、対応に困っています。

■具体的対応策
この間題では、相手方のクレームを肯定することから対応に入るほうが無難です。最初から突っぱねるのではなく、「そうですか、ご迷惑をおかけいたしました」と言っていいです。そう言ってから、我々も徹底した調査をさせていただきますが、お客さまもこの商品を冷凍保管しておいていただけますか、というような対応をすべきです。
なぜかというと、悪意をもって、虫が入っていたとクレームをつけてくる方は、本来少ないだろうという発想で取り組まなければいけません。仮に悪意をもってクレームをつけたとしても、請求される金額は少額です。逆に本当に入っていたのだとしたら重大な事件になり、製造ラインの見直しも必要になります。
ですから、話をこじらせるよりも、素直にクレームを受けて、途方もないことを要求してきたときに、私どもでは対応しきれませんので、訴訟を起こしてください、というように、逆に弁護士を紹介しますよというくらいの気持で対応したほうが、適切な対応といえるでしょう。
いずれにしても、真摯な対応をすることが最も大切です。

【参考文献】
・「クレーム対応・処理 完全実務マニュアル」佐藤 孝幸 著 日本法令
・「クレーム対応の極意」山本 貴広 著 同文舘出版
・「クレーム対応の教科書」日本能率協会コンサルティング 著 日本能率協会マネジメントセンター
・「モンスタークレーマー対策の実務と法」升田 純・関根 眞一 民事法研究会

11企業経営情報レポート
ジャンル：財務

すぐに始められる経営改善策

オフィス内のコスト削減法
ポ イ ン ト1 コスト削減の目的と実行手順・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
2 通信コストの削減法
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3 印刷コストの削減法
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
4 移動コストの削減法
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
5 エネルギーコストの削減法
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・＜参考文献＞■「究極のコストカットの進め方」 工藤 工・田村 雅司 著 中経出版■「オフィスの業務改善がすぐできる本」 ㈱ 日本能率協会コンサルティング 著 日本能率協会マネジメントセンター■「はじめての経費削減１００問１００答」 出口 秀樹／福沢 康弘 著 明日香出版社■「利益を生み出す絶対！経費削減」 藤井 和哉 著 新星出版社

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1 コスト削減の目的と実行手順
なぜコストを削減するのかモノが売れる時代は、売上ボリュームをいかに増やすかが最大のテーマでした。しかし現在のように消費が冷え込んでくると、売上がなかなか上がらない中で必要利益を確保しなくてはならな
いため、コスト削減の重要性が以前より高まってきています。コスト削減には一般的に次の４つの方法があり、④「社内経費の削減」が一番取り組みやすく、効果もすぐ期待できるので取り組
みやすいといえます。
①仕入方法の見直し：購買先の再検討、支払条件の見直し、輸送コストの削減 等②生産方法の見直し：作業の効率化、生産設備の改善 等③在庫管理の改善：廃棄ロスの回避、倉庫管理費用・人件費の削減 等④社内経費の削減：各種購入品の価格比較、光熱費・郵送費・印刷費などの節約 等

コスト削減の実行手順
コスト削減に取り組むとき、「削減すべきコスト」がわからないと実践のしようがありません。
何でも削減すればいいというものではないのです。そこで、コスト削減を３ステップに分け、それぞれの段階でやるべき事を示していきます。
■コスト削減の手順
STEP①

データを収集する

コスト削減をする際の大きな問題は、「どのコストを削減するか」決定することです。そのために、まずはコストを具体的な数字で見える形にし、ムダを洗い出さなくてはな
りません。最初は、コスト削減予定項目のデータを収集することから取り組みましょう。また、ムダを見つけるのに有効なのは比較することです。

STEP②

コストを分析・検討する

コスト削減を行うときは、利益を生み出していないムダなコストから削減するようにしなくてはなりません。そのために、各項目のコストを数字で示し、金額の大きさや削減の容易さを検討します。

STEP③

コスト削減項目を決定する

コストの分析・検討が終わったら、次にどの項目を削減していくかを決定します。削減項目の決定には、社員それぞれの意識づけが必要です。目標設定は、個人の目標ではな
く、チームや事務所全体の目標とすることが大切であり、「昨年比○％の削減をおこなう」と目標設定します。

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2 通信コストの削減法
固定電話のＩＰ化
ＩＰ（Internet Protocol）電話とは、従来の電話回線ではなく、インターネット回線を利用した電話のことです。ＮＴＴの交換機を使わないため、料金が安くなり、全国どこでも３分８円前
後で通話ができます。さらに、同一もしくは提携グループのＩＰ電話サービス加入者同士では通話料が無料になるというメリットがあります。

郵送・配送方法の検討
規制緩和によって生まれた、宅配業者による書類配送サービス（メール便）は、業者間で価格競争が行われており、経費節減には有効です。各社の料金体系を比較検討したうえで、自社にとって有利なもの選択していただきたいと思います。
■各社の比較表
重さ
第一種
郵便
料金
重さ
ゆう
メール
料金
重さ
佐川飛脚
メール便
料金
クロネコ 1kg以下
メール便
料金

50g
120円

A4×
1cm
80円

100g
140円

150g
200円
150g
180円

A4×
1cm
160円

250g
240円
250g
210円
300ｇ
160円

500g
390円
500g
290円
600ｇ
210円

1kg
580円
1kg
340円
1kg
310円

2kg
850円
2kg
450円

3kg
590円

ある会社では、角形２号の封筒に入るＡ４サイズの書類で厚さ２㎝以内のものはメール便で送るようにして、これまで使っていた宅配便は使わないというルールをつくりました。そして、重さが２～３㎏でサイズが170 ㎝（３辺の合計）のときはゆうメール（旧冊子小包）を使って出すことになりました。その結果、今まで月に９万円くらいかかっていた運搬費が、メール便の利用と宅配業者の統一、ゆうメールの活用で３万円前後に削減できました。

切手・はがきの購入・管理
切手やはがきはどこで購入しても商品価値は同じです。ならば、金券ショップでまとめて購入するのが経済的です。一般的に、定価の２～４％は安く手に入ります。ダイレクトメール等で大量に切手を使う会社の場合、年間で計算すると決して小さな金額にはならないはずです。同様に、印紙の購入も金券ショップを利用することをお勧めします。最近では、インターネットで注文して、会社まで届けてくれる業者が多いので非常に便利です。
また、購入した後の管理も重要です。オフィスの棚に切手が無造作に置かれ、社員が気軽に使える状態になっているのならば、すぐにでも改善が必要といえます。
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3 印刷コストの削減法
印刷機器の変更
通常コピーをとるときはコピー機を使います。会議の資料を作成して配るときも、プリントアウ
トしたものを複写していないでしょうか。
コピー機をリースで使用している場合、「カウンター料金」というものが設定されていて、１回
コピー・ＦＡＸ・スキャンするごとにこの料金が発生します。ところが、レーザープリンタでの出力ならカウンター料金は発生しません。
このカウンター料金は、普通モノクロ機で1 枚（Ａ４）当たり５～８円くらい、カラー機では１枚当たり30円～60円にもなります。しかし、レーザープリンタで出力すれば、１枚当たりの経費はモノクロで３円くらいです。
レーザープリンタにもトナー代がかかりますが、モノクロ１本（約6,000枚の印刷が可能）で12,000円程度（１枚当たりの経費は12,000円÷6,000枚＝２円）、さらにドラムユニット（消耗品）が必要で、１個で約３万枚印刷でき、金額は３万円程度です（１枚当たりの経費は３万円
÷３万枚＝１円）。つまり、レーザープリンタによる１枚当たりの経費は２円＋１円＝３円になります。
また、レーザープリンタもコピー機と同じくらいの速さで出力できるので、時間のロスが発生す
る心配もありません。
具体的な削減金額は、コピー機のカウンター料金を１枚７円とすると、月2,000枚印刷したときの差額は４円（７円－３円）×2,000枚＝8,000円にもなります。年間にすれば96,000円のコスト削減になるのです。

ＩＴ技術でペーパーレスに
現在、事務機器メーカーがこぞって「ペーパーレスシステム」の提案を行っています。
そのアイデアの中心は、サーバー上にビジネス文書を蓄積し、実際に紙に出力する作業を省くというものです。ＦＡＸもサーバー上で処理し、紙に出力しなくて済む方法があります。送信はパソコンから行い、受信はサーバー上に蓄積してパソコンから閲覧するようにするのです。パソコンで作成した文書も、社内向けならば出力せずに、サーバー上に保管します。社外に配布するな
ど、本当に必要なものだけを出力するのです。
みなさんの会社で支払っているコピーのカウンター料金を一度確認されてみてはいかがでしょうか。そして、その料金のうち、本当に出力しなくてはいけないものはどれだけあるか試算してみていただきたいと思います。ペーパーレスシステムの導入にはそれほど費用もかかりません。
現在のプリンタドライバには標準で装備されている例が多く、インストールするだけですぐに使えます。ぜひ活用を検討してみてください。

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4 移動コストの削減法
通勤交通費の見直し
経費削減に取り組む中で、なかなかチェックしづらい項目として、社員の通勤交通費が挙げられます。この経費は、チェックを怠るとみるみるうちに膨らむ傾向があるので、社内では「通勤手当支給規定」などの厳格なルールを定め、全社員に公平に支給されるものにしなくてはなりません。次に掲げるポイントを押さえているか、支給規定の内容を見直してみてください。
ポイント① 最短・最安経路で計算されているか
ポイント② 通勤費の上限は定めているか
ポイント③ 定期券の現物支給の場合、６カ月定期を購入しているか

出張旅費規定の整備
出張は会社組織にはつきものです。この出張時に発生するコストは「交通費」「宿泊費」「滞在地の諸雑費」の３つがほとんどを占めます。これらのコストは、大目に見ていると膨らむ一方です。その一番の原因は、出張諸費に関する規程がないことではないでしょうか。規程として明示されていないことが、出張先での費用を膨らませている元凶なのです。出張旅費規定を作成するにあたっての柱は３つあります。
①宿泊料
宿泊料の支払方法は、「定額での支給」と「実費での精算」とがあります。多くの中小企業では実費での精算を採用していますが、これを定額に変えるだけでも効果があります。旅行代理店のパック料金や、ネット予約での割引が行われていますから、割安情報を社内で共有しながらコスト削減に取り組むとよいでしょう。
②交通費
交通機関を利用する際のランクを決めることが重要です。飛行機や電車に限らず、出張先のレンタカーにもランクを設定し、基準を定めておかないと、当事者が経費のことを考えずに交通費は増加してしまいます。ただし、会社の規模や業界によっては、役位に応じた利用交通機関
を定めることも必要でしょう。
③出張の定義距離と時間で明確な基準を定めるのが望ましいといえます。出張の定義を明確にしておけば、不正の防止にも役立ちますし、公平性を維持することにもなります。

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企業経営情報レポート
ジャンル：労務

増加する労務トラブルに対応できる

就業規則策定・見直しの実務
ポ イ ン ト1 就業規則の基礎知識・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
2 採用及び異動規定
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3 服務規律規定
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
4 労働時間、休憩及び休日規定
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
5 定年、退職及び解雇規定・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
6 その他の規定
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

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1 就業規則の基礎知識
就業規則の意義とその効果
就業規則に求められる意義や効果は、一定の秩序の下、社員を有機的、組織的に就業させることです。労使間の雇用環境の変化や就業形態の多様化により、労使間の労働条件をめぐるトラブル
はますます増加している中で、就業規則を策定し、正しく運用することにより、例えば、次のよ
うな意義や効果が期待できます。

①会社が、社員の雇用において生ずる様々なリスクに備えることができる。
②労使間の労働条件や服務規律の理解や解釈の違いから起こるトラブルを未然に防げるようになる。
③万が一、労使間でトラブルが生じた際、その解決の道しるべとなる。
④労働条件の明文化により、社員に安心感や公平感を与えることができる。
⑤社員のやる気の向上や明るい職場の形成につながる。
⑥結果的には、会社の発展に寄与する。

就業規則の要件就業規則の作成義務

正しい手続がなされていること

法令に則ったものであること
社員に周知されていること

適正な運用がなされること常時10名以上の社員（パート・アルバイト等も含む）を雇用する使用者は就業規則を作成し、労働基準監督署に届け出なければなりません。社員が10名未満の会社は就業規則の作成・届出の義務はありませんが、必要性を感じれば作成し、届け出ることをお勧めします。
就業規則作成・変更時に届出を行う際は、社員の意見聴取が必要です。具体的に言うと社員の過半数で組織されている労働組合がある場合にはその労働組
合、ない場合には社員の過半数を代表する者の意見を聴き、意見を記した「意見書」を、就業規則の届出の際に添付しなければなりません。この際、聴取した意見が反対意見であっても、社員の同意までは求められません。
就業規則はあくまでも法令や労働協約に則ったものでなくてはなりません。法
令を無視した就業規則は、その部分は無効となりますし、トラブルの元となってしまいます。当然、労働基準監督署への届出の際に指摘を受けます。今やコンプライアンスは企業運営にとって不可欠なものです。
就業規則を作成しても、それを社長が大事に金庫に保管して社員がその内容を知ることができないのでは何の意味もありません。就業規則が社員に全く周知されていない場合に、その効力を否定した判例は、過去に多数あります。
作成された就業規則を適正に運用すること、運用できることが大切です。問題が起きる例として、就業規則があるにもかかわらず、ケースバイケースの対応をすること、就業規則の各規程の文言や表現が非常に難しく理解しづらいことなどが挙げられます。また、いく通りにも解釈ができる表現があり、問題が起こった際に対応が難しくなったり、社員に誤解を与えて逆に問題が増えたりす
ることもあります。そういう意味では就業規則は、きちんと運用できて初めて存在意義があると言えます。そのためには労使双方が就業規則の趣旨・目的を十分理解しておく必要があります。

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2 採用及び異動規定
試用期間
試用期間は、通常は「期間の定めがない雇用契約の開始当初に設けられた解約権が留保された一定期間」と解されています。したがって、有期雇用契約と異なり、試用期間が満了しても当然には雇用契約は終了しません。終了させるには、解約権（解雇権）の行使が必要となります。
労働基準法第21条では、試みの試用期間中の者の採用後暦日で14日以内の解雇には解雇予告義務の免除が定められています。試用期間制度は労働条件の１項目ですから就業規則などに定める必要があります。就業規則に規定がなく、雇用契約書にも試用期間の明示がなければ直ちに本採用したことになり、採用後14日以内であっても解雇予告が必要となります。
■「試用期間」のチェック表
試用期間の条文策定・見直しのポイント① 試用期間の規定はあるか② 試用期間中も社会保険や雇用保険に加入させているか③ 試用期間の長さは適当か④ 試用期間の延長の規定はあるか⑤ 試用期間を適用しない社員の規定はあるか⑥ 試用期間中の賃金に差をつける場合、就業規則に定めを置いているか⑦ 試用期間中の解雇には相応の客観的で合理的な理由はあるか

休職規定「休職」について、労働基準法にはその概念はありません。通常は労働者の側に何らかの理由があって役務の提供ができない場合に、使用者が、雇用関係は維持したまま一定期間就業を免除または禁止する制度をいいます。
その理由で最も一般的なのは私傷病による場合ですが、休職期間の長さは、概ね勤続期間の長さ
や傷病の性質（結核性であるか否かなど）により定められます。休業期間中に傷病が癒え、就業が可能になれば復職し、その時点で休職は終了します。
しかし、回復しないまま休職期間が終了した場合には、自然退職ないし解雇となります。本来、雇用契約においては役務提供が本旨ですから、これができなければ契約解除（雇用関係の終了＝退職、解雇）事由になるところ、「休職」という状態により解雇を猶予し、労働者の回復を待つという労働者保護の制度と見るのが一般的です。
なお、就業規則の特徴として、①休職期間内の休職回数と、②復職できなかった場合の自然退職について定めます。また、復職時の診断書提出についても、本人のかかりつけ医師以外の医師の所見を求めうる余地を明記します。
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3 服務規律規定
服務規律
服務規律とは、社員が遵守すべき事項を定めたものです。例えば、酒気を帯びて就業しないという極めて当たり前のことから、セクシュアルハラスメントに関する内容、営業秘密（トレードシークレット） や個人情報の漏洩の禁止についても記載しています。
服務規律の違反は、就業規則違反ですので、懲戒処分につながります。言い換えれば、服務規律に記載していないことを懲戒処分の対象とすることは難しい面が生じますので、服務規律を充実させておくことが有効です（例：私用メールへの対処、携帯電話の制限、兼業の事前許可など）。

パワーハラスメント
パワハラは被害者に対し、士気の低下、 能力発揮に支障を及ぼす、心の健康を害する等の問題をもたらし、場合によっては、自殺者を出すこともあります。一方、企業にとっても、職場風土の悪化や社員のパフォーマンス低下など様々な影響をもたらします。現在、パワハラは企業にとって、大変重要な経営上の問題になっているといえます。
■判断基準①職場において業務を遂行する場所を指します。通常就業している場所以外の場所であっても、従業員が業務を遂行する場所であれば「職場」となります。例えば、勤務時間外の宴会や休日の連絡等であっても、業務上の失敗を責める等、実質上職務の延長である場合は該当します。
②職務上の地位や影響力に基づき上司が部下に対し、その地位に基づいて行う行為のことです。また、直接の上司以外であっても、実質的に影響力がある者の行為も含まれます。さらには、同僚同士でも、キャリアや技能に差があるケースなども該当し得ます。
③相手の人格や尊厳を侵害する言動
刑法の暴行罪、脅迫罪に当たるもの、 法に違反する行為の強制、強要、相手の人格や尊厳を侵害する意図や苦痛を与える意図でなされた言動（これらの意図がなくても該当する場合もあります）が該当します。
④その人や周囲の人に身体的・精神的苦痛を与え本人がその原因となった出来事をどのように受け止めたかではなく、「多くの人々が一般的にはどう受け止めるか」という客観的な基準によって評価します。また、次に自分が標的になるのではないかと委縮するなど、周囲の従業員に苦痛を与えるケースも想定されます。
⑤その就業環境を悪化させる
本人、周囲の人々の就業環境が不快なものとなったため、能力が発揮できないなどの看過できない程度の支障が生ずることです。また、雇用不安を与えることも含まれます。
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4 労働時間、休憩及び休日規定
労働時間
一般に労働時間とは、従業員が使用者のもとで働いている時間をいうことが多いようです。この
労働時間の取扱いによって、会社または従業員に不利益となり、トラブルが生じることが少なくありません。会社はトラブルを未然に防ぐために、あらかじめ規定等によりルールを決めておく必要があります。
判例等によると、法律上の労働時間とは、労働者が使用者の指揮命令下に置かれている時間をいい、休憩時間は労働時間に含まれず、労働時間に該当するか否かは、労働者の行為が使用者の指揮命令下に置かれているものと評価することができるか否かにより客観的に定まるものであって、必ずしも実際に行われている精神や肉体を活動させていることを要件としていないと解され
ています。

休暇・休業
休暇や休業のうち、法律で賃金を支払う義務があるのは、「年次有給休暇」（労働基準法第39条）と「使用者の責に帰すべき事由による休業」（同法第26条）だけです。ただし、この両者では有給の内容が異なっており、「年次有給休暇」の場合は平均賃金または所定労働時間労働した場合に支払われる通常の賃金（もう１つの方法として、労使協定により健康保険の標準報酬日額に相当する額とする旨を定めることもできます）を支払わなければなりません。
一方、「使用者の責に帰すべき事由による休業」の場合は、平均賃金の６割以上の休業手当を支払わなければなりません。他の休暇・休業は無給でもよく、後は労使の合意で有給にすることもできるのですが、就業規則では、各々の条項に無給か有給かを明示すべきです。

年次有給休暇の付与と残日数の管理
就業規則を策定・見直して、新たに基準日を導入する場合に注意しなければならないのは、切替え時点で従業員に不利にならないようにすることです。
従業員の入社日が特定の日に集中しているような会社では、在籍者の付与日（＝入社日の６カ月後）の分布を調べて、集中している時期を考慮して基準日を設けることが考えられますが、ほぼ
毎月のように従業員を採用している会社では、付与日が分散しており、割り切って決めるしかありません。しかし、割り切るとしても、１年の開きは大きすぎるので、基準日を半年ごとに年２回設けることが有効です。
すなわち、４月１日から９月30日までに入社した従業員は、10月１日を基準日として、10月１日から３月31日までに入社した従業員は４月１日を基準日として、この日に休暇を付与することになります。

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営業拡大 ＞ サブジャンル： 営業マン教育

営業マンの養成uestion

営業マンに力をつけさせたいのですが、何から始めたらよいでしょうか。
営業成績を上げるには量と質のバランスが必要です。いくら質が良くても、お客様数（見込み）が少なければ、売上には限界があります。

逆にお客様数が多くても、営業の質が悪ければ、取りこぼしが多く、好業績は狙えません。つまり、力をつけるというのは、量と質を両方高めることを言います。
営業は個人に任されている部分が大きいと言えます。「行ってきま～す」と会社を出たら、営業マンは一人です。喫茶店でコーヒーを飲んでいようが、靴をすり減らして訪問しようが、上司はわかりません。
無論、毎日・毎月・四半期・半年・１年で一定の見込み量を確保するための行動管理はマネー
nswer

ジャーの必須業務と言えます。個人の能力やタイプに合わせた適切なアドバイス、集団全体のベクトル合わせやモラールの向上、システムでのサポート等です。
それにも増して重要なのは営業マン個人の能力アップと行動管理です。常に工夫を凝らし成約率を上げる意識と行動です。その為には武器を与えることが必要です。無手勝流で戦えと言われても成果は上がりません。成約率を上げる能力要件とその能力を上げるツールが必要なのです。
例えば、自動車販売では、カタログ・パンフレット・展示車・試乗車・ショールームがハード面でのツールとなります。これらが、営業マンをバックアップしてくれます。同じように、ソフ
ト面でのテクニック（ツール）も必要です。お客様に対する効果的アプローチ、つまり買う気を高めるテクニック（ツール）です。お客様は人間です。
人間の心理を理解し、どういうコミュニケーションをとれば成約率が高まるか、というコミュ
ニケーションのテクニックのことを指します。例えば、「お客様に質問をしてニーズを掴め」とはよく聞く言葉ですが、具体的にどのタイミングでどのように質問をしたら、お客様は本音を話してくれるのでしょうか？ この場合質問のテクニック（ツール）を知らなければ、お客様からの良質の回答は望めません。 このように、武器を教え、使い方を教えれば、営業マンが成約率を上げる可能性は非常に高まります。当然ストレスは激減します。お客様に信頼されるようになりますから、営業が楽しくなってきます。
つまり勝ち癖がつくのです。すると尻を叩かな ①仮説の設定力
くとも、叱咤激励しなくとも、営業マンは自立的 ②信頼関係構築力に行動するようになります。マネージャーは要所 ③ニーズを明確にする質問力
要所でアドバイスを行うだけでよくなるのです。 ④効果的説明を行うプレゼンテーション力
比重は異なりますが、大体どんな業種・業態で ⑤疑問／反論対処力
も右の６つの力を啓発することによって成約率⑥決断を促すクロージング力が高まり業績を上げることができます。
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営業拡大 ＞ サブジャンル： 営業マン教育

ゴルフでマネジメント
uestion

管理職の管理能力に問題があるような気がします。特に部下育成を苦手としているようなのですが、何か良い方法はないでしょうか。

南カリフォルニア大学の行動科学者ウィリアム・モブリー氏は面白い研究をして、管理職のマネジメント能力向上の指針としました。ご紹介しましょう。
きっかけはゴルフでした。何故、あきもせずゴルフをするのか？ ということです。周囲のゴルファーに聞くと「健康のため」「つきあい」「家にいても飽きる」「人と競い合うスリル」「気分が爽快になる」等の答えが返ってきました。が、果たしてそれだけなのだろうか？ とモブリー氏は考えたわけです。
ゴルフというゲームに備わっている特に効果的な動機付けの要因を分析し、それを仕事の動機付けに応用することを考えたわけです。仕事を頭におきながら、教授があげる５つの要因を見てみましょう。
①目標の明確さ目に見えるピン（具体的、象徴的目標）がある。
簡単には達成できないが、達成不可能ではない。自分のスコアと他の人のスコアがどれくらい差がついているのかが明確である。プレイヤー同士での競い合いも熱中の要因。
②ゲームの完結性
ティーからグリーンまで完全に責任を持たされる。
最終ホールまで自分の腕次第。ゲームの終了と結果が明確である。
③フィードバック各ショットごとに、各ホールごとに、旨くいったか行かなかったかが明確である。
また９番１８番ホールの後に、スコアというデータでフィードバックされる。
④多様な技能を駆使できるホールによってコンディションが異なる。または自分の判断や技量でクラブの種類を選んで使うことができる。また肉体的・精神的両方の要素が必要とされる。
⑤判断
距離の判断、グリーンの読み、クラブを選ぶ、スタンスを決める、グリップを整える、スィングを考える等、判断し実行を行うことができる。

確かに長時間に渡るプレーを持続させるだけの動機付けが揃っていると言えるでしょう。もしゴルファーの目にピンが見えず、パーを知らされず、年間の成績以外にはフィードバックを与えられず、一種類のクラブしか使えず、自分の判断を奪われたら二度とやる気は起こらないでしょう。
あなたは、そしてあなたの部下はこのような動機付けを与えられ仕事をしていますか？
参考になさってみてください。

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人事制度 ＞ サブジャンル： 管理者育成

リーダー育成の重要性
リーダー育成の重要性について教えてください。

uestion■リーダー育成の重要性
多くの中小企業では、社員教育までなかなか手が回らないのが実情ではないでしょnswer

うか。その理由として、「時間的余裕がない」、「育成を指導する人材が不足している」、「資金的余裕がない」などが挙げられます。

企業を永続的に発展させるためには、「中核となるリーダーを常に育成し続けること」が不可欠です。
特に、限られた人員で経営している中小企業にとっては、有能な人材を失った損失は、極めて大きく、最も重要な資産の流出だといえます。
会社の核となるリーダーを育てることは時間も手間もかかることが想定されます。
しかし、将来を見据え、自社のリーダーを育てなければ、会社の将来的展望は描けなくなってしまいます。
■人材育成の基本原則
企業における人材育成は、前述したように時間も手間もかかり一朝一夕とはいきません。
だからこそ、下記に示すような基本原則に基づき人材育成を進めるべきであるといえます。
●早期に当人の弱点に気づかせる●継続的に行動を変えることで習慣化する●人材育成は一日してならず
まず、人材育成に最も重要なのは、会社側が社員一人ひとりに対して、早期に自らの弱点に気づかせて、行動を支援することです。
自分自身の改善すべき点に気づき、行動を変え、それを習慣づけることによって確実に弱点を克服することができます。
しかし、実際には日常業務に忙殺されるため、継続的に自身の行動を変えることは難しくなります。
そこで、企業側にできることは、各自に行動改善計画を求め、定期的に自己点検する仕組みをつくり、面接などコミュニケーションにより上司と互いに確認することです。
（参考：篠田泰和 著「管理者養成マニュアル」）

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人事制度 ＞ サブジャンル： 管理者育成

中小企業におけるリーダーの役割
uestion

中小企業において、リーダーはどんな役割でしょうか。
中小企業におけるリーダーの役割は下記の２点に集約されます。
この２つの役割を果たしていくためには、知識面・意識面・行動面の３つの能力要

nswer

件が必要となります。これら能力要件を満たすためには、個人関連スキル・組織関連スキルの２つのスキルを向上させることが必要です。

■会社経理の仕組み作り●自身が個人として成果・業績を上げること●部下やメンバーを使って、組織として成果・業績を上げること
個人関連スキルとは、自身の業務処理能力が高く、プレイヤーとして一人称でどんどん仕事をこなしていける技能を意味します。個人関連スキルには「自走力」や「アピール力」、「計画企画力」、「判断力」などが含まれます。
一方、組織関連スキルとは、多くの部下やメンバーを持ち、幅広い仕事をこなしていく技能を意味します。職位が上がるにつれて、より高い組織関連スキルが要求されます。組織関連スキ
ルには、「適応力」や「感受性」、「統制力」、「決断力」が挙げられます。
この２つのスキルと１３の能力要件の相関関係は下図の通りとなります。また、この図を活用し、分析することができます。分析結果として、例えば、個人関連スキルの強い、スペシャリス
トもしくはプレイヤー傾向の強いリーダーなのか、組織関連スキルの強い、マネージャー型なのかを把握することが可能となります。 結果として、リーダー本人の重点育成ポイントが明確化されます。この２つのスキルをいかに伸ばしていくかがポイントとなります。
■13 の能力要件をスキル別に分類する
感受性
チャレンジ精神

個
人
関
連
ス
キ
ル

適応力
向上心

自走力
アピール力

統制力
当事者意識

計画企画力

決断力
協調性

判断力

論理分析力

（参考：篠田泰和 著「管理者養成マニュアル」）

25

組
織
関
連
ス
キ
ル

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営業拡大 ＞ サブジャンル： 顧客調査

顧客ニーズの重要性
uestion

顧客ニーズを把握することによって、顧客獲得につながる有益な販売戦略を立てられると聞きました。それはどのようなものでしょうか。
１ 顧客ニーズから販売戦略を検討する
普通は商品やサービスが先にあって、それに対して販促企画を検討します。しかし、このようなやり方では、よほどの宣伝広告費がないと成功しません。
商品やサービスありきで販促企画を考えると、販促企画を妥協せざるを得なくなります。また、「商品」から「売り方」を考えてしまうと、販促企画を無理やり結び付けなくてはいけなくなるため、最大限の販売力を発揮できなくなります。
販売戦略を検討するときは、まず「誰に」、「どんな売り方をするのか？」等を考えて、そこから商品のネーミングや内容を調整していった方が、高いパフォーマンスの「商品戦略」を生み出
nswer

すことができます。
そのためには、顧客の真のニーズを把握し、顧客満足度を最大限に高めるための「顧客調査」を行うことが重要になります。
２ 顧客へのニーズ提供がリピート率向上につながる「違う顧客に同じ商品、サービスを提供する」というやり方では、顧客獲得コストが増える一方、ビジネスとして軌道に乗せるのに非常に時間がかかります。
それよりも、できるだけ広告費を抑えて「同じ顧客に違う商品、サービスを提供する」という、全く正反対の戦略を構築しないと、いつまでたっても新規の顧客を集めるために高い広告費を出し続けなくてはなりません。

ニーズ提供の多さが、リピート率を向上させる
夏 通
に 常
し 、
か ア
売 イ
れ ス
な ク
い リ
も ー
の ム
だ は
が
…
…

1月

暖房の効いた中でアイスを食べると美味しいですよ2月

バレンタインにチョコアイスはいかがですか？

3月

ホワイトデーのお返しにアイスキャンディーはいかがですか

4月

お花見のデザートにアイスはいかがですか？

5月

母の日にアイスを贈ってみては？

6月

父の日にアイスをプレゼント！

7月

夏のお中元にアイスはいかがですか？

8月

お盆休みにアイスのお土産を！

9月

敬老の日に抹茶アイスはいかがですか？

10 月 栗味のアイスはいかがですか？
11 月 サツマイモのアイスができました！
12 月 クリスマスはアイスのデザートで締めくくり

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ン １ 顧
ス 年 客
を 中 へ
顧 ア の
客 イ ニ
に ス ー
提 ク ズ
供 リ 提
す ー 供
る ム が
こ を 多
と 購 け
が 入 れ
で す ば
き る 、
る チ
！ ャ

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営業拡大 ＞ サブジャンル： 顧客調査

顧客調査の重要性
uestionnswer

顧客調査とは、が具体的にはどのようなもので、企業にどのような利益をもたらしてくれるのでしょうか。
１ 企業活動の中での顧客調査の役割
企業活動は、顧客に対して優れた製品やサービスを適切な価格で販売し、継続的に顧客に購入してもらうことによって成立します。
企業活動の全体像を示すと、右の図のようになります。
企業は目標を設定し、事業の成果と目標のギ

経営方針

事業計画

ャップを検証します。その結果は顧客満足においても同様のことがいえます。自社が予測、あるいは期待する顧客満足と、顧客が実際に人材開発

マーケティング

登用

営業

顧客調査

認める顧客満足を表しています。
「予測する顧顧客満足・優良顧客・信者
客満足度」と「顧客が認める顧客満足度」の差を見て、期待する価値が十分認められているか判断することになります。
売上利益
顧客調査とは、この２つとのギャップを調べることになりますが「予測する顧客満足度」は社内における仮説といえるものです。
通常、顧客調査は、何か問題点が生じた際に、その要因を知りたいといった場合に行われます。
例えば、新製品を出したものの、販売が計画した数字まで到達できないとします。
その理由として「製品の機能性が充分認識されていない購入チャネルの問題」、「競合品が予測
したより買われている」、「予測したマーケットサイズがなかった」等、仮説を立て、それらを調査することになります。これら多くは、顧客調査から数値情報として得られなければなりません。
２

最終目的は売上の増加と利益の増加
顧客調査を行う理由は、以下のようにまとめられます。

■顧客調査を行う理由●顧客からの要求に対する理解を深め、その満足度を把握する●結果を踏まえ、改善のための適切な対応をとることで顧客獲得につなげる●顧客との関係をキープして、顧客とのＷｉｎ-Ｗｉｎの関係を築く

最終的には、売上と利益の向上を目的としています。
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