特集

円滑な学級運営のためには、学校内で子どもの指導や教育法について充分な技術を磨く一方、学校「外」のこと、すなわち「保護者とよい関係を築くこと」が大変重要です。
そこで今回は、学校での保護者対応の現状について、教師として知っておきたいことや、日々の指導に反映できることがないか、早稲田大学大学院教授の河村茂雄先生のお話を交えながら考えていきます。

「自分は教育というサービスを受ける消費者である」という意識が保護者の間に浸透。そのため、少しでも納得いかないことがあると、すぐに意見やクレームをつける傾向が見られるようになっています。
地域の中での人々の結びつきが希薄になり、町内会や自治会など、保護者の意見をまとめ、学校と交渉する組織の弱体化が目立っています。
家族構成や保護者の職業、居住地域などの違いによって、保護者のもつ価値観は非常に細分化・多様化しています。そのため、保護者間の合意が形成されにくくなっています。

●拡大する「お客様意識」●保護者をまとめる組織の弱体化●価値観の多様化

イラスト｜あきんこ
取材・文｜甲斐ゆかり（サード・アイ）、金丸敦子

教育に対する保護者の意識が変わってきた

今の公教育の中で、先生が保護者とよい関係をつくりたいと思う時、ぜひ押さえておいてほしいのは、昔と今とで、保護者が教育に向ける意識が全く変わってきているということです。

生も多いでしょう。これは、企業がお客ＣＳ（ Customer Satisfaction＝顧 客 満足）という言葉を耳にしたことのある先に満足してもらう仕組みを作るための活動全般を示す言葉で、おもに人がモノを買うなどのサービスを受ける時に感じる満足感を指したものです。

ＣＳは、もともとは小売業などの業界で使われてきたのですが、この考え方が、今や医療現場や福祉、役所、そして教育にも波及してきています。小売業などと足 す るのが 当 然で あ る という 意 識 に 変同様に、サービスを受ける側が充分に満わってきているのです。

ひと昔前まで、保護者の間には「子どもを預けているのだから、先生に注文をつけるべきではない」という意識がありました。また、教師の社会的地位も高く、苦情を言ったり、文句をつけたりすることなどは考えにくい状況がありました。

しかし今では、保護者とその子どもは、教育という公的なサービスを受ける権利があり、必要なことは全てしてもらって当然である、という姿勢になっています。

まずは、このことを把握してほしいと思います。

1河村 茂雄 先生
早稲田大学教育・総合科学学術院教授。公立学校教諭・教育相談員を経験し、岩手大学助教授、都留文科大学大学院教授を経て現職。日本教育カウンセリング学会理事長。日本カウンセリング学会常任理事。日本教育心理学会常任理事。論理療法、構成的グループエンカウンター、ソーシャルスキルトレーニング、教師のリーダーシップと学級経営について研究を続ける。

図は、当否意識からみた保護者の苦情・要望のタイプを示しています。我が子を攻撃する子どもへの指導については、9割以上が「当然である」と回答しています。
一方で、本来ならば家庭で行うべき我が子への指導について、15%弱が「学校が指導して当然」と意識しています。また、卒業アルバムの作り直しや仲の悪い子と同じクラスにならないようにするなど、実現性や正当性の低い項目でも「当然である」と考えている保護者が少なくないことがわかります。

●学校への苦情や要望の申し出経験の有無

無回答
1.4%

●苦情・要望の内容

ある程度ある22.5%

ほとんどない
37.4%

11.1%

授業の進め方10.6%

我が子の友人関係

10.3%

保護者への対応

10.3%

学校の教育方針

9.9%

担任の先生

7.9%

我が子の健康・安全

05

10

1520

実現性
（高）

学校依存系

正当系

保護者の言うことを聞かない我が子への指導
14.8%

先生の指導全般

24.1%

何度もある
2.5％

まったくない
36.2%●当否意識からみた苦情・要望のタイプ「何度もある」＋「ある程度ある」の合計で上位7項目

我が子を攻撃する
子どもへの指導
94.1%

正当性
（低）

正当性
（高）

イチャモン系

我が子中心系

仲のよくない子どもと我が子のスナップ写真がない

同じなのでクラス替え
9.9%

25（％）

（「保護者の学校意識に関する調査研究」2010年）

実現性
（低）

卒業アルバムの作り直し
21.6%※表中の％は、「当然である」と回答した保護者の値を示している。

伝える方法が確立していないため言いたいことを言うだけの状況に今の保護者は、家庭環境や職業、住んでいる地域などによって、様々な価値観を薄化する傾向にあり、ＰＴＡや地域の集もっています。一方、地域の人間関係は希会などで保護者同士が話し合い、学校への要望をまとめたり、何らかの合意を得たりすることが難しくなってきています。

そのため、それぞれの保護者が、メールなどの通信手段を使い、言いたいことを個別、かつダイレクトに教師に投げるようになっています。以前なら、言いにくいことは、地域の代表がやんわり伝え者は、思ったことをストレートに教師にるような配慮がありましたが、今の保護

ぶつ け て く る。 連 絡 帳 で も、「子どもが読んだらどう思うかな」という辛辣な内容を書いてくる場合もあります。

よく聞く保護者からのフレーズに「みんなが言っている」というものがあります。しかしそれは、クラス全体を指すものでは決してなく、保護者と同じ価値観を もつ特 定 の グルー プの 中 の 話 で あ る、という場合が少なくありません。別のグループの「みんな」は、実は違う意見かもしれないわけです。

結局、それぞれが「言う権利」があると思って言いたいことを言うものの、それをどうまとめていくか、方法論が共有できていない。そのため、収集がつかない状態になっているのが現状といえるでしょう。

2

保護者との間に問題が生じた時、最初にどんな対応をとるかで、その後の展開は大きく変わってきます。
ここでは、保護者対応で最低限押さえておきたいポイントを挙げていただきました。

今の時代、医療行為と同じく、教師にも、インフォームドコンセント（説明と的に情報発信していきましょう。
ま た、 全 体 的 に 保 護 者 会 の 出 席 者 が減ってきていますから、話し合いの内容をまとめ、出席・欠席に関係なく、保護者との情報の共有化を図ることも必要です。
多くの保護者は、状況をきちんと説明

保護者からのクレームの多くは、保護のです。

を開示し、信頼を勝ち取っていく姿勢なくれます。教師に求められるのは、情報すれば、教師の理解者・協力者になって者の側に充分な情報がなく、不安を抱い同意）が求められます。てしまうことに起因しています。そこで、教師が先手を打って保護者に情報を開示していく必要があります。保護者会や学級 通 信 な ど、いろいろ な 機 会 を と ら え、教育実践に関する考え方や方法、子どもたちの様子、節目ごとの成果など、積極学級経営と同じように、保護者対応に他の保護者とも交流がないと思われる人（ レ ベル ３） に は、 家 庭 訪 問 な ど、 個 別対応を徹底する必要があります。子どもが軽い障害をもっていて不安を抱いているなど、補足的な配慮が必要な保護者（レベル２）は、その中間にあたります。
例えば学級通信を出す場合、全員に一年であれば、保護者について圧倒的な量からの申し送りが参考になります。低学保護者がどのレベルかは、前年の担任
斉 に 文 書 を 出 す（ 全 体 対 応 ）と 同 時 に、の情報をもっている幼稚園や子ども園のも、全体対応と個別対応が必要です。

保護者それぞれの状況を見極め、個別には、学級通信をしっかりと読んでくれるベルに分かれます。ひとつめ（レベル１）

ます。情報を鵜呑みにせず、必ず自分で保護者の相性によって、関係性は変化しも、先入観はもたないことです。教師と気をつけたいのは、情報はもっていて先生から情報を得るのが有効です。

保護者。この場合は、全体対応だけで充判断しましょう。

保護者は、状況によって３つの対応レ対応することが求められます。

分 で し ょ う。一方、 学 級 通 信 を 読 ま ず、3

河村先生が開発した学級集団アセスメ―教師として今を生きるヒント（上）（下）』できる検査。①居心地のよいクラスにするためのアンケート（学級満足度）と②や定価：（上）1,728 円、（下）1,944 円（各税込み）

誠信書房／発行る気のあるクラスをつくるためのアンケ

記述によって構成され、コンピュータにート（学校生活意欲）の２つの尺度と自由メンタルヘルスのための対応も掲載。

より採点処理。調査の実施により、不登校になる可能性の高い子ども、いじ『hyper-QUられた本。教師のタイプ別にわかりやすくアドバイスが書かれています。

― よりよい学校生活とぜひ手にとってください。

的なデータも得ることができます。

定価：440円（税込み）
実施要領：300円（税込み）

崩壊などの問題に対応するための客観

河村茂雄／著

図書文化社／発行

どを早期に発見できます。また、学級

友達づくりのためのアンケート』

めを受けている可能性の高い子どもなほしいことが読みやすい形でまとめ●教師としてぜひ身につけておいて教師から見れば「クレーム」と感じることでも、保護者からすれば、それは「リ最近はメールで要望を送る保護者も多いですが、文面だけのやりとりでは、生の感情が伝わりにくく、大きな溝が生まれてしまうこともあります。話す時の表情や態度など、ノンバーバルな（言葉にだ け 直 接 会 う 機 会 を 設 け る 方 が よいでよらない）情報も大事ですから、できるしょう。

学級経営や教育の実践に取り入れようと保護者のニーズを把握したら、それを気持ちも楽になるのではないでしょうか。

ができます。また、文章に整理して学年てもらうことで、冷静な助言を得ること的立場で話を聞いてもらい、記録を取っ人で対応することです。他の先生に中立

その際気をつけたいのは、必ず教師

す る 姿 勢 を 伝 えていく ことが 大 切 で す。

会で報告することで、組織的な対応が取クエスト」である。そう考えれば、少しなかには異なる意見のものもあるでしょりやすくなります。

ひとつの方法です。

このような人的ネットワークは、自分で意識して作り、積極的につながりを維持していく必要があります。人脈は、ただ声をかけてもらうのを待つのではなく、自らが働きかけて作っていくものだからです。

場内で気軽に悩みを相談できる人、②職す。そうならないようにするには、①職

そ れ を ど う 生か し たか を 報 告 す る な ど、ん 離 れ てい き ま す。 助 言 を も らった ら、

聞く耳をもたないのでは、周りはどんど

また、せっかく助言してもらったのに、場の外で相談できる人、③スーパーバイ

社会人として当たり前の行動ができるこ②は昔の同僚や大学の先輩など、今の自分の状況を俯瞰して見られる人、③は大学時代のゼミの先生や昔お世話になった校長先生などが当てはまります。とも大切です。

ザー、という つのヒューマンネットワー

りで問題を抱え込み、孤立化していきま心が折れ、不適応になる教師は、ひとう。その場合は保護者会で話し合うのも2

ク を もってい る こ と が 大 切 で す。 な お、

3

ントで、学級集団の状況を視覚的に把握
河村茂雄／著●QｰU（Questionnaire-Utilities）とは、『教師力4最後に、保護者とのよい関係をつくるために、日ごろの職務のなかで工夫できることについて、連絡帳が個別対応のツールであれば、項目別に具体的な手立てを紹介します。

学級通信は全体対応のための大事な手段です。クラスの教育方針や、学級の様子など、伝えたい情報を積極的に掲載し、情報開示のために活用しましょう。また、保護者が読むことが前提で連絡帳は、保護者にもっとも近い連

すが、子どもと一緒に読めるような項絡ツール。日々の事務連絡や、子ども目も用意し、家庭内でのコミュニケーのよいところや頑張りを伝える道具とションが図れるよう工夫してみるのもして、ぜひ活用したいものです。忙しよいでしょう。伝えたい情報を吟味し、い校務の中、目を通す時間は限られまできる範囲で取り組すが、中休みなどを利用しましょう。

んでみましょう。

コメントが長く書けない場合は、メッセージ付きのスタンプなどを利用するのもひとつの方法です。また、子どもの目に触れないほうがよい事柄につい□ クラスの子どもを平等に扱うように配慮してては、封をした手紙でやり取りをする□ 家庭への注文ばかりにならないよう注意などの工夫をしましょう。

□ 文字として記録に残るものなので、コメントの内容には気をつけよう

学校から連絡をする場合、個人所有の携帯電話ではなく、できるだけ学校□子どものよい面を伝えるツールにの電話を使うようにしましょう。伝える用件は簡潔に、複雑な話の場合は、直接会って伝えるほうが誤解を与えません。電話を受ける場合は、感謝の気持ちを伝える、あいさつをしっかりするなど、基本的なマナーも忘れないようにしましょう。
メールの場合、長文に長文で返そうとせず、極力簡潔に要件のみを返信しましょう。文章は記録に残ります。詳
しい話は、直接会って対応を。

□ 大事な要件は会って話す□ 個人の電話・メールは極力使用しない

5家庭訪問は、日ごろ時間の取れない

授業参観は、日ごろの子どもの学習保護者とマンツーマンで話すことで、や生活の様子を見せる絶好の機会です。

信頼関係を深めることができる貴重な掲示物や教室の備品など、細かい部分機会です。保護者の要望や不安、期待にまで気を配り、子どものよさをしっなど、じっくり耳を傾け、指導に生かかりと伝えられるように工夫しましょ

していきましょう。また、子どもの生う。全ての子どもが平等に扱われるよ活環境や家庭の雰囲気、地域の様子なうな配慮も必要です。

ど、指導の参考になる情報もしっかり収集しましょう。

□ 当日の成功のために学級通信や連絡帳などで事前から情報発信を□ 家庭によって時間配分に差をつけない□ 保護者の話に耳を傾けて保護者だけでなく、地域の人々とも□ 日ごろから教育方針を発信しておくと授業も理解されやすい

個人面談は、子どもの情報を共有し、交流の機会をもつことで、子どもの新保護者と一緒に考える機会ととらえまたな一面を発見したり、住民との連携しょう。ここでも、家庭訪問と同じく、を図ることが容易になったりするなど、保護者の思いに耳を傾けることが大切メリットが多く得られます。積極的にです。「いや、でも」「しかし」などと保参加し、交流を図りましょう。

護者の話を否定したり、自分の考えを一方的に話したりすることのないよう気を配りましょう。

□ 個人情報の扱いには注意□ 保護者の話に傾聴の姿勢で臨む□ 積極的に交流し信頼感を獲得しよう□ 制限時間内に収め、延長しない

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