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Mecanismo de Reclamos de Bonsucro
Cronograma y procedimiento
Diagrama de flujo del Mecanismo de Reclamos de Bonsucro
A continuación, presentamos un diagrama del procedimiento para el Mecanismo deReclamos de Bonsucro. En este cronograma y procedimiento se incluye una breveguía de los pasos clave para resolver cualquier reclamo contemplado en el
Mecanismo de Reclamos (la "Queja "). Cuando deba presentar una Queja, consulte
las Reglas para el Mecanismo de Reclamos de Bonsucro aquí para ver los detalles
completos.

CEDR Services Ltd
100 St. Paul’s ChurchyardLondon
EC4M 8BU

Tel.: +44 (0)20 7536 6060
Webpage: www.cedr.com/commercial/mediationschemes/bonsucro
E-mail: adr@cedr.com

Registrado en Inglaterra, número 2422813

Organización Benéfica Registrada número 1060369© CEDR 2020

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Paso 1: Cómo presentar una queja
Para iniciar la presentación de una Queja, verifique en detalle los requisitos deelegibilidad consultando la Lista de Verificación de Elegibilidad aquí. Si se determina
que su queja cumple con los requisitos de elegibilidad, deberá enviar losdocumentos siguientes:•••

Formulario completado de Aplicación para el Mecanismo de Reclamos deBonsucro. Descargar aquí;
Una Queja en inglés, que no más de 25 páginas A4 (consultar los requisitos enla Regla 4.1), yMateriales respaldatorios en inglés (o con sus correspondientes traducciones
al inglés, conforme exigido en las Reglas), de no más de 175 páginas A4 paradocumentos y 1 hora de video/material visual.

El CEDR (Centro para la Resolución Efectiva de Disputas) le notificará de la recepciónde los documentos mencionados arriba en un plazo de 5 días hábiles desde surecepción.

Paso 2: Cómo presentar una Queja y verificar si está contemplada en elAlcance del mecanismo
En los 10 días hábiles posteriores a la recepción de su Queja, se le notificará si el CEDR
considera que usted debe presentar la Queja nuevamente para estar en
conformidad con los requisitos de presentación de Quejas, o que su Queja está fueradel alcance del mecanismo.
Si se le solicite volver a presentar la documentación pertinente para poder completar
su solicitud de Aplicación correctamente o proveer informaciones adecuadas, tendrá
un plazo de 5 Días Hábiles para hacerlo.
Recuerde que el CEDR solo permite un único intento.
Cuando considere que la Queja cumple con los requisitos del Mecanismo deReclamos, el CEDR verifica primero con Bonsucro si hay fondos suficientes en su
presupuesto anual para procesar la Queja hasta su resolución final. El CEDR leinformará de su situación al respecto. Cuando el CEDR tuviera que procesar diversas
quejas durante el año, la entidad podrá instarle a buscar apoyo financiero de otras
fuentes para su queja.
La página web de Bonsucro contiene la lista de opciones alternativas para lapresentación de quejas:
https://www.bonsucro.com/complaints-and-grievances/

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Paso 3: Respuesta
Una vez que se determina la elegibilidad y la disponibilidad de fondos, el CEDR
notifica de la Queja al Miembro Demandado. El plazo enviar una Respuesta a la Quejadepende de si el Miembro Demandado acusado de violar los Estándares Bonsucro
es titular de una certificación de Bonsucro o en proceso de solicitarla.
•••

Cuando en una Queja no hubiera acusación de infracción de losEstándares Bonsucro, el Miembro Demandado tendrá 30 días hábiles
para responder.
Cuando en una Queja hubiera acusación de infracción de los Estándares
Bonsucro, pero el Miembro Demandado no fuera titular de una
certificación de Bonsucro ni estuviera en proceso de solicitarla, dicho
Miembro Demandado tendrá 30 días hábiles para responder.
Cuando en una Queja hubiera acusación de infracción de los Estándares
Bonsucro y el Miembro Demandado fuera titular de certificación deBonsucro o estuviera en proceso de solicitarla, el CEDR solicitará por
separado informaciones al Organismo de Certificación (cuandocorresponda), antes de solicitarle respuesta a dicho Miembro. Luego deesto, el CEDR le notificará de los plazos exigidos.

Paso 4: Mediación
Salvo cuando una de las partes decida renunciar a este paso, se les deberá ofrecer alas partes la posibilidad de una resolución temprana de la Queja. Un Mediador
independiente trabajará en línea con las partes para ayudarles a analizar la Quejamás en detalle y a buscar una resolución, cuando ello fuera posible. Normalmente,este proceso no suele tardar más de 30 días, salvo cuando las partes acordaran una
prórroga.
− Si, como resultado de la mediación, las partes alcanzan un acuerdo, el procesode Queja queda finalizado.
− Si, como resultado de la mediación, las partes no alcanzan un acuerdo, lasmismas pueden solicitar al Mediador que les ofrezca una recomendación novinculante. Todas las partes, incluido el Mediador, deben estar de acuerdo enesto último.
− Si, por el motivo que fuera, las partes no alcanzan un acuerdo, la Queja debe
pasar al Paso 5.

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Better conflicts, Better outcomes, Better worldPaso 5: Decisión y acciones recomendadas por Bonsucro
Si en el Paso 4 no se llega a una resolución, la Queja deberá ser juzgada por a unMediador, quien determinará si la Queja es legítima y, en caso de fallo contra el
Miembro de Bonsucro, se deberán recomendar acciones correctivas. El fallo deberá
especificar si hubo infracción del Código de Conducta de Bonsucro o de losEstándares Bonsucro pertinentes. La Junta de Bonsucro será informada de este fallo,
el cual será publicado en la página web de Bonsucro.
Si se determina que hubo infracción por parte del Miembro Demandado, se haránrecomendaciones sobre acciones correctivas que el Demandado deberá ejecutar, lascuales podrán ser sanciones en relación a su estatus de miembro o condiciones para
poder mantenerlo. Estas restricciones o condiciones pueden incluir propuestas deacciones correctivas o de futuro monitoreo, dependiendo del fallo. Estas
recomendaciones se enviarán a la Junta de Bonsucro, la cual podrá confirmarlas obien sugerir alguna enmienda antes de cerrarse el caso. Dichas enmiendas omodificaciones quedarán registradas en un anexo del fallo y en el informe con las
recomendaciones enunciadas por el Mediador. Este proceso podría llevar entre 6 y 8
semanas y las partes serán notificadas por el CEDR de la finalización del proceso deQueja. El fallo y las acciones correctivas serán consideradas definitivas una vez hayansido publicadas en la página web de Bonsucro.
− Si el fallo exige el monitoreo de futuros comportamientos, la Queja seráconsiderada "resuelta" y permanecerá abierta hasta tanto dichas acciones sehayan concretado.
− Si el fallo no exige el monitoreo de futuros comportamientos, la Queja
será considerada "finalizada".

Aspectos generales•

En todo momento, las partes son libres de resolver el proceso mediante unacuerdo directo.

•La falta de cooperación con el Mecanismo de Reclamos, de cumplimiento delos plazos impuestos o de respuesta a solicitudes del CEDR de cualquiera delas partes, podrán ser considerados en el Fallo final.

•Los plazos pueden prorrogarse de mutuo acuerdo, cuando hubiera varias
partes involucradas o los temas en discusión fueran particularmentecomplejos.

•El incumplimiento de una resolución, de un fallo o recomendación derivados
de una mediación puede ser objeto de futura Queja.

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Cuando se rechaza una Queja por no ser elegible, o cuando un Fallo es
expedido en versión de borrador, cualquiera de las partes puede solicitar laRevisión de los procedimientos seguidos en la evaluación de dicha Queja, paraverificar si fueron realizados de acuerdo con las Reglas. La Revisión es una
cuestión procesal y no de fondo. La revisión será realizada por un miembro delPanel del CEDR que anteriormente no haya estado involucrado en la Queja.
Para más detalles, ver la sección 15 de las Reglas.

•Bonsucro también publicará en su página web las etapas realizadas de unproceso de Queja. Para obtener más detalles, consultar aquí.

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