特集
危険から職員を守るために

対 人業務のストレス・〜メンタルケア・不当要求行為などへの対策を探る〜

自治体職員、 特に市区町村の窓口担当職員は住民と密に接することから、 常に対人業務に伴う困難さに直面している。 こうした状況を放置することは、 職員を疲弊させ、メンタルヘルス不調につながることはもちろん、 身体的な危害さえ加えられるおそれがある。

そこで今回は、 対人業務に当たる職員のメンタルケアをどのように行えばよいか、 あるいは不当要求行為や行政対象暴力に対して、どのような対策をしておけばよいのか、考えてみたい。

提言１ 対人業務で疲弊しないために上手に「感情労働」していくことが仕事のやりがいにつながる

東京成徳大学 応用心理学部福祉心理学科 准教授 関谷 大輝

情労働」といいます。感情労働では相手の感情に働きかける職務を「感の行為（サービス）の背景にある提ビス」のことを指すのみならず、そに感情的経験を提供するようなサー

おもてなしとは単に「相手（お客様）ときに自分を偽った表現を求められ供者の「気持ちが大事」であると位自分の“感情”を加工することで、ることもあり、メンタルヘルスに悪現在では、おもてなしを謳うのは置づけられています。

働によるストレスから自分をどう守一流 旅 館や一流レストランにとどま影響が及ぶことがあります。感情労ればよいのか、見ていきましょう。

りません。たとえば、電車やバスなど の 公 共 交 通 機 関、 ス ー パ ー マ ー

流行語にもなった「おもてなし」。

重視されています。このような傾向も、おもてなしの姿勢やサービスがケットのような地域の小売店などで2016 年には、経済産業省によっは、行政機関においても例外ではな

自治体も「おもてなし」がキーワードて「おもてなし規格認証制度」が創くなってきているようです。

近 年、「 お も て な し 」 を キ ーワ ー

設され、わが国では今、社会のさまざまな領域でおもてなしが推奨され体が全国各地に見られるようになっドにした接遇の向上に取り組む自治

おもてなしの意味や定義には曖昧てきました。行政機関の場合、観光るようになっています。

な部分がありますが、ある研究では、

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地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

提言① 対人業務で疲弊しないために施策との関連でおもてなしに取り組む例が多い一方、窓口での住民対 応に関しても、接遇研修の実施や、ホームページ上での取り組み内容の公表など、おもてなしの姿勢をアピール「感情労働」とは？
■感情労働について知りましょう

いけませんし、常に新しい情報を積のない知識や情報も理解しなければ■感情労働の中身れている、ということができます。

代社会では、感情労働も強く求めら～私たちは何をしているのか？～

極的に学んでいくことも欠かせないでしょう。

ここで、改めて感情労働の定義を

葉 を 聞 いた こ と が あ るで しょ う か。

頭脳労働においては知識や情報を仕つまり、肉体労働においては肉体を、

情 的 な 変 化（ 満 足 して も ら う な ど ）感 情 労 働 も、これ ら と 同 様 で す。

感 情 労 働 は、 も と も と 1980 年

事に活用しなければいけないのと同を生み出すために、労働者側が自分と ころで、
「 感 情 労 働 」 とい う 言

代のアメリカで提唱された考え方でじように、感情労働では、労働者の自 身の感情をコントロールし、適切見 て お き ま しょ う。 感 情 労 働 と は、ぶっきらぼうで不親切という印象がすが、この言葉は、残念ながらまだ「 感 情 」 を 適 切 に 仕 事 に 用 いる こ とする自治体が増加しています。

つきまとう ものでした。しかし、先十分に知られていないため、ご存じいは、いわゆる公 務 員バッシングな発達や市民の権利意識の増大、ある葉を標榜していなくても、SNS の直接的に「おもてなし」という言した。

切でていねいな対応と説明を受けまローワークを訪ねた際も、非常に親も、 給 付 金 の 申 請 手 続 き の た め ハ

みに 地 元の自 治 体 窓口を 訪 ねた際ければ、求められている仕事をこな（ 体 力 や 筋 力 な ど ）を 適 切 に 用いな

まず、肉体労働では、当然、肉体がおわかりいただけると思います。

何かを見てみると、感情労働の概要の労働を比較しながら感情労働とはれることもあります。これら三種類と 対 比 さ れ、
「 第 三の 労 働 」 と 呼 ばとがある「肉体労働」や「頭脳労働」「 感 情 労 働 」 は、 誰 し も 聞いたこけないという 点です。つまり、自分を込めたサービス」をしなければい

ただくために、私たち労働者は「心「（心地よい）感情的経験」をしていても、感情労働の中でも、お客様にります。それは、おもてなしにおいこの感情労働の間には、共通点があます。

しなければならなくなる、ともいえの必要に応じて感情をコントロールが求められます。もしくは、仕事上ている場合が少なくないからです。

情のコントロールを無 意識的に行っません。それは、普段、私たちが感か、ピンと来ない方も多いかもしれことが 具 体 的 に ど ういう 意 味 なの

「 感 情 を コン ト ロ ー ル す る 」 と い う

コントロールしよう と努めているの

ち労働者は自分自身の感情を適切に意味します。感情労働の中で、私たに用いる必要がある職業や仕事」を「 相 手（ お 客 様 な ど ）に 望 ま しい感

日、筆者が自動車の手続きで陸運局でなくてもご安心ください。

どのさまざまな要因から、行政機関せません。たとえ「疲れている」とか、の 本 当 の 思いや 感 情 は 横 に 置いて、と、 私 た ち は 頻 繁 に 感 情 の コ ン ト

かつて、「お役所仕事」と言えば、を訪ねた際も、パスポートの申し込で は 市 民 や 来 庁 者 に よ り ていねい

「 筋 肉痛」といった理由があっても、サービスの提供にふさわしい「気持ロールをしていることが理解できるには、「おもてなし」と「感情労働」の対応をすることになります。実際し、逆に、宴 会やパーティーなどででは 笑 顔 を 慎 も う と す るでしょうはずです。典型的な例では、お葬式

普 段 の 生 活 を 思 い 浮 か べて み るとはいえ、「感情を適切に用いる」です。に、慎重に対応するようになってき

身体を使うことを拒否すれば仕事にち」をつくり出しながら、接客などや情報処理など）を仕事のために適は 全 く 同 一の も の で は あ り ま せ ん

はどんなにつまらなくても楽しそう

冒 頭 で 取 り 上 げ た お も て な し と、ている と 感 じ ま す。 も は や、
「お役ならないのです。

切に用いることが必要です。仕事上が、おもてなしが重視されている現また、頭脳労働では、頭脳（知識所仕事」というステレオタイプは過去のものになりつつあるのです。の必要があれば、苦手な分野や興味

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.77（表）。 表 層 演 技 は さ らに、「感情の偽装」と「感情の隠蔽」というに振る舞うことが期待されます。身近な家族や友人とのやり取りの中でん、感情労働に台本はありませんので、演技をしている意識がない方がほとんどだと思います。しかし、私学生時代に演劇部に入っていた方

れ ら し く（ 望 ま しい 姿 に ）見 え る 」

種類に分けられます。

めに、文 句 を言いたいのをぐっとこでもない限り、自分が役者として人よ う に、 そ し て、
「 相 手 に 何 ら かのも、円滑に人間関係を築いていくた
らえたり、興味のない話題にも笑顔
前 で 演 技 し た 経 験 は ほ とん ど ない、たちは感情労働の中で、相手から「そで相槌を打ったりなど、私たちは普感情経験をもたらす」ために、仕事労働」なのでしょうか。行政機関の置転換によって、感情労働を高度にい部署や職種と、低い部署や職種が同じ組織の中にも、感情労働度が高は き わ めて 多 岐 に わ た り ま す ので、す。とはいえ、行政機関が担う職務の 割 合 ずつ 含 んでいる と 思 わ れ ま

感情 労働的な側面のすべてを、一定

労 働 的 な 側 面、頭 脳 労 働 的 な 側 面、は 全 員、
「 明 日 は 感 情 労 働 者 」 といん。したがって、公務に携わる皆 様ことだといっても過言ではありませ

まに終えられることはきわめて稀ない公務員生活を感情労働と無縁のまの人事異動が一般的だとすれば、長れないという点でしょう。数年程度者などと直接的にかかわる機会が多い教 育 関 係や 医 療 福 祉 関 係 をはじめ、保険、年金、税金などの担当部

署では、業務の中に感情労働が占め■感情労働悪者論

感情労働レベルが低い部署で仕事をればならないのは、たとえ今現在はまた、行政機関で念頭に置かなけにのぼる際は、「 感 情 労 働 は 悪 者 だ」

これらのメディアで感情労働が話題上げられることがあります。しかし、インターネット上の記 事として取り感 情 労 働 は、 時 折、 新 聞 や 雑 誌、していたとしても、ある日突然、配る割合が大きいといえそうです。

感情労働によるメンタルヘルスへの影響う側面を持っているのです。

多くの業務は、図求められる部署に異動になるかもし

感情労働的側面のように、肉体

では、公務員の仕事はいったい「何■公務員は「感情労働者」です！の中での役を演じているのです。と思われるかもしれません。もちろ■ 表1 表 層演技と深層演技

段から感情を多かれ少なかれコントロールしています。

深層演技

目に見える表面的な感情表現だけではなく、自分の感情そのものを仕事に合うように調整していくような演技。
たとえば、相手に本心から同情しようと試みたり、本当に「役」になり切るべく、気の持ちようから変えようとしたりすることが当てはまります。

私たちが感情労働に従事するときには、これらの感 情のコントロール

表層演技行
 政機関の職務の3側面

■ 図1

2

1
相手から見ることができる、表面的な部分の感情表現をつくり出したり、取り繕ったりする演技。
本心はどのような感情であっても、笑顔をつくる、ていねいなお辞儀をする、出してはいけない感情を隠すといったことをすれば、表層演技に該当します。
実際には感じていないような（偽りの）感情表現をする「感情の偽装」と、本心を相手に気づかれないように隠す「感情の隠蔽」に分けられます。

頭脳労働的側面

肉体労働的側面あります。その中でも、市民や来庁1があくまでも仕 事の一環として行われます。ひと口に感 情のコントロー
ルといっても、それにはさまざまな方法があり、中身は非常に複雑ですが、ここでは感情労働の基本的な理論にしたがって、もう少し細かく見ていきましょう。
■私たちは「役者」です
感情労働で私たちが主に取り組んでいる こ と は、「 演 技 」にたと え られます。映画やドラマを見ると、役者たちがさまざまな演技をしています が、 基 本 的 に は そ れ と 同 じで す。
つまり、私たちも、一時 的に役 者になって、仕事の中で与えられた役割を演じていると考えられるのです。
種類

感 情 労 働 に お け る 演 技 は、「表層演技」と「深層演技」というの演 技に分 類 することができ ま す

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地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

提言① 対人業務で疲弊しないために働は、私たち労働者にストレスを与なぜなら、後述するように感情労語では 燃 え 尽 き 症 候 群 と も 呼 ばれ、アウトです。バーンアウトは、日本注目される悪影響のひとつがバーン

そして、感情労働との関連でよくす。 そ れ ゆ え に、 悲 し い、 悔 し い、物 と しての 本 来 的 な 機 能 が あ り まな意思決定をさせたりするなど、生は、危険を回避させたり、より安全自然にわき起こるものです。感情にえ込む」ことです。そもそも感情は、スになるのならば、感情労働をやめ■感情労働の魅力とやりがい大きなストレスに直結します。

で、感情的不協和が起きてしまえば、とって そ も そ も 不 快 な も の で す の情的不協和です。葛藤状態は人間にえます。

は、私たちに大きな心理的負荷を与ときにそれを抑え込むといった作業イラして今にもキレてしまいそうな

くもないときに笑顔をつくり、イラしまったりするという症状は、多く他人のことなどどうでもよくなってら ず 、 仕 事 の 価 値 さ え 見 失 っ た り、す。単純に心身が疲れ果てるのみなといった症 状が含まれていることで「 仕 事 を 馬 鹿 らし く 感 じてし ま う 」の中に「人とかかわりたくなくなる」

バーンアウトが恐ろしいのは、そエネルギーが必要であり、かつ、心われますが、これには非常に大きな抑え込む作業は「感情の抑制」といに出くわします。このように感情をりに抑え込まなければいけない場面

きてきた感情にフタをして、無理や感情労働の場面では、こうして起えてみましょう。

実現できた場合に何が起きるかを考す。しかし、ここでは仮に、それをずに働く）ことは、事実上不可能で労働をやめてしまう（感情労働をせまず、仕事を続ける以上は、感情ので、少し詳しく見てみましょう。

これは同時に面白い面でもありますあり得ます。

える一因になるからです。想像して仕 事上の過度なストレスによって疲腹が立つなど、色々な感情を「感じてしまえばよいのでしょうか。そうという視点で扱われることがほとんみるとわかりますが、私たちが自分れ果てて、仕 事への意 欲を失ってしる 」 こ と が 自 然 な の で あって、「感コントロールを、自分の気分や体調の公務において致命傷ともいえる影理的にも悪影響をもたらす可能性がどです。の感 情 をコントロールするには、大まう症状を指します。

では、感情労働がそれほどストレきなエネルギーが必要です。笑いたとは全く無関係に、職務上の求めに響 を も た ら し ま す。 燃 え 尽 き て し指摘されているのです。ともわかりやすい結果として、おそ単純にはいえないのが、感情労働ス応じた場所とタイミングで実行しなまった本人が非常に辛いのはもちろ

もうひとつは、感情労働では、「感らく、相 手（お客 様）の満足度が一じないようにする」ことは困難なのければいけません。このため、感情ん、組織的にも、市民や来庁者にとっ情的不協和」と呼ばれる、感情の不気に低下するでしょう。感情労働をトレス対策の難しい点です。しかし、労働は、職業ストレスの大きな要因ても大きな損失につながってしまう協和音（葛藤状態）が起きることでしないということは、労働者側が本です。になることが指摘されています。のです。

す。本心を隠したり、思ってもいな

熱意を失ったり、離職や転職のきっ

たとえば、仕事に対するやりがいやか の 要 因 を 挙 げ る こ と が で き ま す。

しょうか。その理由として、いくつでは、感情労働はなぜ疲れるのでます。いわば、自分で自分自身にウなどの要素が矛盾を起こしてしまい「 本 心」「表現」「仕事上の役割期待」

いよ う な 感 情 表 現 を し た り す る と、るでしょうし、窓口では言い争いやん、接客態度へのクレームも増加すですので、それも当然です。もちろ

心のまま我慢せずに動くということ感情労働のストレスが過度になっ感情労働では、そのような感情のてしまった場合には、さまざまな悪■感情労働はなぜ疲れるのかかけになったりする場合があるといここでは、代表的なものを見てみま

感情労働をやめた場合には、もっ影 響 が 出 て く る と い わ れ て い ま す。

われています。また、寝付きが悪くケンカが頻発するかもしれません。

す な わ ち、 感 情 労 働 の 大 き な メ

ソをついていることになり、感 情 面での葛藤が生じるのです。これが感しょう。
まず、ひとつの理由は「感情を抑なった り、 抑 う つ 状 態 に 陥 る な ど、心身の健康を損なってしまうことも地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

9一方、スタイル D は、お互いの感が、実は、仕 事のやりがいにもつなに示すような内容とプロる働きを持つと考えられます。

として仕事のやりがいを高めてくれな「報酬」になるものであり、結果ポジティブなフィードバックは大き低く、また、仕事のやりがいも高いタイルの人たちがもっとも疲労感がす。しかし、結果は真 逆で、このスも 悪い 影 響 が 見 ら れ そ う に 思 え ます。感情労働に従事する者にとって、 「 感 情 労 働 悪 者 論 」に 立て ば、とてどのくらい頻 繁に感 情のコントローのやり 取りが必要か」「一日のう ち、人ひとりの相手とどのくらいの時間な感情をどのくらい経験するか」「一に 感 情 労 働 といって も、「 どの よ うセスから構 成されています。ひと口をご覧関する研究結果から、興味深いデー

看護師を対象に行った感情の調整にことが、必ずしも良い影響を及ぼさたちにとって、感情労働を回避する

このように、感情労働に携わる私が、ときにはストレスになり、ときベルや内容はさまざまです。これら

ルが必要とされるか」など、そのレタをご紹介しましょう。表

燃え尽き症候群（バーンアウト）などの悪影響にはやりがいや魅力となって私たち心理的ストレスないかもしれないこと、むしろ、「上人と関わる魅力・仕事のやりがいなどの好影響ください。このデータは、看 護 師が情緒的不協和（感情の葛藤状態）手に感情労働をしてもうひとつ、感情労働に関連して、傾向があったのです。

働は、図言い切れない面があります。それは、疲労感が少なく、やりがいが高い傾向

リット の ひ とつは、
「お 客 様の満 足

相手の感情や要求と同時に、自分らしさや自分の感情も理解し、双方を調整する。

がっているのです。これは、感 情 労双方の感情を調整情を理解しようと努め、感情を適切Dお客様が満足することで、感謝や御全体的にストレスが高く、やりがいも低い度をアップさせる」ことにあります。

自分の好みの方法や考え方を優先し、相手にそれに合わせることを求める。

働の大きな魅力のひとつでしょう。

自分の感情を優先に調整しながら患者さんとかかわろ

C礼、お客様側の満足した姿など、ポ疲労感だけが高い傾向

これは、直接的にはお客様のために自分の感情は抑えて、患者の希望や要望を最優先する。

ここまで見てきたように、感情労患者の感情を優先うとします。言い換えれば、もっとBジティブなフィードバックが私たち疲労感は低いが、やりがいも少ないなるのですが、単純にそれだけとは患者の言動を気にせず変化にも気づかない。自分の感情も変化せず、淡々と処理するスタイル。

も 感 情 労 働 を し て い る タ イ プ で す。

双方の感情を回避労働者側に伝わる場合があるからでA

2

感 情 労 働患者さんとかかわる際に、お互いの素経験する感情の強さいく」ことが、自分にも、相手にも、良い影感情をどのように扱っているかをつのスタイルに分 類し、それぞれの響や効果をもたらすこ要■ 図2 感 情労働の内容とプロセスの概要

スタイルがバーンアウトとどのようとを、知っておいて損は な い と 思 わ れ ま す。に関係しているか調べたものです。
これを見ると、感情労働をするこく、（ 感 情 的に）単 調

感情を動かすことな
イ ル A は、 必 ず し も 良 い 結 果 を 得に仕事をするのではな

技

感情労働の持続時間

深層演技とを回避しているように思えるスタている とい え ないこ と が わ か り まく、ときには疲れるこ
通じてさまざまな感情感情表現ができること演す。確かに、感情を使わずに仕事を感情コントロールが必要な頻度を経験し、さまざまなとがあっても、仕事を感情の偽装

表層
演技すれば疲れずに済むかもしれません
が、仕事から得られるプラスの側面経験する感情の種類の多さ2まで失われてしまう可能性が示されています。

感情の隠蔽

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バーンアウトとの関連
徴特スタイル■ 表2 感 情対処のスタイルとバーンアウトとの関連

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提言① 対人業務で疲弊しないために度、立ち止まって考えてみましょう。

ような影 響を受けているか、ぜひ一ています。自分が感情労働からどの感情労働者にさまざまな影響を与えて、ゆっくり 音 楽を聴いたり、目をには、難しいことを考 えるのをやめをして頭や目が疲れたなと感じた後ないでしょうか。同様に、頭脳労働

り、“ 自 分 な り に 対 処 ” す るので はば、身体を休めたり、湿布を貼った因が肉体労働にあるとわかっていれなります。

ずこの“誤解”を解くことが必要にす。ストレス対策を考える場合、まう期待を抱きたくなってしまうのでなどでそれを伝授してもらえるといな正解を知っていて、研修会や書籍策について、どこかで誰かが絶対的いうことです。つまり、ストレス対めて重要です。もちろん、その際に法”を「開発」していくことがきわと し て、
“ 自 分 な り のス ト レス 対 処

まりきる前の元気なうちに、予防策ると思われますので、ストレスがたこれは多少の時間がかかる作業になゆる「自己理解」も必要になります。

めには試行錯誤も必要ですし、いわ感情労働ストレスから身を守るための視点休ませたりして、“ 自 分 な りに 対 処 ”するかもしれません。これらは、「原おいて、絶対的な特効薬は存在しま

残念ながら、ストレス対策全般に組み合わせたりすることはとても有う な ヒン ト や 知 識 を 参 考 に し た り、

■セルフケアの第一歩―まず「知る」ことから―因と結果」がある程度理解できていせ ん。 た と え ば、「 カ ゼ を ひい た かは、研修会や書籍などで得た使えそ感情労働の魅力についてお伝えしるからこそ可能な対応です。

効だと思われます。

正確なデータはないのですが、「感いと思います。

ルフケア）のポイントに触れてみたスの対策として、個人的な対策（セかです。ここでは、感情 労働ストレ働はストレスの一因になることも 確

それが「感情労働による」とわかられ た 」 と は 思 う か も し れ ま せん が、なって し まい ま す。
「なんとなく 疲ず、 理 解 が で き な い と い う こ と にたストレスについても意味がわからついて知らなければ、そこから受けか。その言葉や内容、意味や特徴に一方で、感情 労 働はどうでしょう

ラオケで絶叫するのが効く人もいま

ストレス解 消になる人もいれば、カもそれと同様で、スポーツが最大の異なることでしょう。ストレス対 策ても、時と場合によっても、対処はスクをするなど…きっと、人によっお風呂で温まる、栄養をつける、マう な 対 処 を し ま す か？

当たり前のように思えますが、非常を忘れてはいけ ません。これは一見ントロールしているのだということ

るいは指示）にしたがって感 情をコ

みではなく）組織的な要請や期待（あは、 私 た ち 労 働 者 は、（個人的な好組織的な感情労働対策を考える際―まずは簡単なことから―ましたが、それでもやはり、感情労な？」と思ったとき、皆 様はどのよ情労働」という言葉を知っている人な い と す れ ば、
“ 自 分なりの対 処 ”

す（ちなみに、筆者は温泉と音楽とに 大 切 な ポ イント で す。 な ぜ な ら、

いって よい ほ ど に 話 題 に な る の は、

また、職業ストレス対策で必ずと■「特効薬」は、オーダーメイドでセルフケアの第一歩になるはずです。ていかなければいけません。そのた自身でつくり出し、あるいは見つけしょう。自分に合ったものを、自分く、「 オ ー ダ ー メ イ ド 」 を め ざ し ま

ストレス対策は「既成品」ではな

これは、強いて言えば肉体労働に当しい」といった指示が出たとします。の◯◯課まで、資料を届けてきてほたとえば、上司から「上のフロアで示されない場合が多いためです。

■組織的な対策

ど ま る と い う の が 筆 者 の 実 感 で す。

を考 えることが困難になってしまいお酒です ）。 た だ、 す べての 人 に 必

そのよ う な 組 織 的 な 要 請 が、「明確「 どん な 対 策 を す れ ば よいのか 」 と早 く 寝 る、私たち一人ひとりができる感情労働ます。まず、感情労働のことと、自ず効果がある方法は存在しないと考な業務命令」のように目に見える形割以内にとのストレス対 策の第一歩 として、私分が 行っている感 情のコントロールえることが大切です。

～が い つ も お 伝 え す る の は、
「 ま ず、について 客 観 的 に 理 解 す る こ と が、は、まだ世の中の感情労働のことを知りましょう」ということです。

原

筋肉痛になったり、腰が痛んだりした と え ば、 肉 体 労 働 を し た 後 に、それはなぜでしょうか。

2た場合、皆様はどうしますか？

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1

を実行してくれば、そのような任務てはまる仕事でしょう。部下がこれい負荷が求められる感情労働は、気いの言葉がかけられるのに、より高した頼み事」や「雑用」にはねぎら同士で感謝の声かけや協力的な支援（CA）が行ったある研究では、CA

現 役のキャビンアテンダント

ところから対策を考え始める必要がけることもできない」のだ、というろ、そもそも「疲れる」し、しかも「避をこなしてきたことを上司にしっかづかれることさえないまま放置されが行われたフライトの後では、仕事なのではないかと思います。

り と 認 識 し て も ら え ま す。
「 ご苦 労てしまいがちなのです。

「 疲 弊 し て も、 疲 弊 し 切 ら な い 」こ4のやりがいや意欲が全体的に向上しとです。疲れることは避けられない

4

た と い う デ ー タ が 示 さ れ て い ま す。の で、 ま ず は 私 た ち一人 ひ と り が、4に管 理 職 の 皆 様 に は 感 情 労 働 を し っ

部署内で一人ひとりの職員が仕事と限 界 を 超 えて 疲 弊 し 切 ら ないよ う

4

しかし、感情労働では、そのようかりと理解しておいていただくとよして行っている感情コントロールのに、セルフケアにしっかり 取り 組む

4

そ こで、 もっと も 重 要 な 視 点 は、あるのです。

さん」のような一言をかけてもらえな明確な指示を受けることはほとんいのではないかと考 えています。教負担を、組織内でお互いに共感しなこのような背景から、筆者は、特どありません。つまり、感 情のコン

員 を対 象にした調 査 研 究の結 果で時間を確保しましょう。また、組織るかもしれません。

トロールは、社会人としての常識やがら、理解し合える環境や空気感を荷に気づき、声をかけ、サポートしも、燃え尽きを防ぐために効果的な生んでいくはずです。

合 う こ と を 通 じ て、 感 情 労 働 の メ

良 識 の も とに、「 自 然 に、 勝 手 に 行「 管 理 職 の 理 解 」 が 挙 げ ら れ てい ま

■まとめ ―感情労働でリットを享受できる環境づくりがでの中では、お互いに感情労働的な負性すらあります。感情のコントローす。筆者が公務員として勤務してい疲弊“し切らない”ために―きることが、職員を疲弊し切らせな醸成していくことは、大きな効果を

ルは、社会生活を送る私たちが普段た 時 の 経 験 上 も、
「 しっ か り 見 て い

最後に、まとめに代えて、感情労組 織 的 な 対 応 方 法 のひ とつと して、から行っていることもあり、多 くのる、気づいている、理解してくれて働で疲弊しないための考 え方についわれて当然」と見なされている可能

人が、感情労働を当然と見なしてしいる 」 上 司 の も と での 仕 事 は、
「上て検討してみましょう。ただし、多ているのかということは、なかなかが、普段どれだけの感情労働を行っ組織内でも、所属する一人ひとりろん、それらも大切でしょう。しかとばかりに目が向きがちです。もちログラムを充 実させたり といったこ掛かりな対策を検討したり、研修プ

ラインケアというと、組織的に大すことは不可能なのです。

れた」と感じることを根本的になくそれゆえに、感情労働によって「疲を す ること 自 体 は 避 け よ う が な く、を辞めてしまわない限り、感情労働ながら変えようがありません。仕事関谷 大輝（せきや だいき）

昭和52年埼玉県生まれ。早稲田大学第二文学部を卒業後、社会福祉職として横浜市役所に入庁。
生活保護担当課および児童相談所でケースワーカーとして勤務の傍ら、社会人大学院である筑波大学大学院人間総合科学研究科生涯発達科学専攻博士後期課程を修了。博士（カウンセリング科学）、社会福祉士、精神保健福祉士、キャリアコンサルタント。平成25年から現職。著書に『あなたの仕事、感情労働ですよね？』（花伝社）がある。

いための対策になるはずです。

東京成徳大学応用心理学部福祉心理学科 准教授

4 4 4まうのです（おそらく、これが、感司がバックについてくれている」とくの仕事がそうであるように、感情目で見える形ではわかりません。そし、もっと“ 手 軽”に、部 署が持っつまり、極論をいえば、感情労働

4

情労働という言葉があまり知られていう 安心感が非常に大きいものだっ労働で「疲れる」こと自体は、残念の結果、残念ながら、感情労働の負ている感情 労 働の要求レベルをメンで「疲弊しないようにする」という4いないことにもつながっていま す ）。

たことが思い出されます。

担に対しては、ほとんど意識が向いバー全員がしっかり理解することかことは、おそらく不可能です。むし4

したがって、感情労働は非常に目にていないというのが実 情ではないでらスタートするという試みも、有効見えづらい労働なのです。

しょうか。
（ 目に 見 える ）「ちょっとPROFILE

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