MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
図書館サービス評価：LibQUAL＋ⓇⓇ

慶應義塾大学における LibQUAL＋ 結果と分析
さかい ゆきこ

酒井由紀子（信濃町メディアセンター課長代理）
うえおか まきこ

上岡真紀子（理工学メディアセンター）フ（0.7％）の順であった。この順番は母集団と変わ

1 はじめに2008 年 10 月 6 日〜11 月 1 日に慶應義塾大学（以らないが，学部生 は 母 集 団 よ り そ の 割 合 は 低 く下，慶應）全 6 キャンパス 8 つのメディアセンター（70.0％ に対し 61.6％），大学院生は高い（11.7％ に対および図書館の利用者を対象に実施した，利用者調

し 24.6％）（表 1）。また，よく使う図書館別では，三Ⓡ

査 LibQUAL＋ による図書館サービス評価の結果

田メディアセンターが 28.9％ で，以下，日吉，理工と分析の概要を述べる。まず，回答者と代表性の確学，湘南藤沢の各メディアセンターが約 20％ ずつをⓇ

認，続いて LibQUAL＋ 結果分析の視点について簡占め，次いで信濃町メディアセンター（8.6％）の順

単にふれた後，スコア分析を中心に結果を報告し，である（図 2）。小規模な薬学メディアセンターや，今後の分析計画についても最後にふれる。

看護医療学，協生館の各図書室をよく使う回答者は2％ 以下の割合であった。各メディアセンターや図2 回答者と代表性の確認

書館の利用者数は正確には出せないので，その所在電子メールによって調査依頼をしたのは 34,575人である。終了しなかったり，不正とされたりした回答も含めた，入 力 さ れ た ま ま の ロ ー デ ー タ は10,704 件だったが，最後まで回答した者は 5,905 件，図書館スタッフ
380.7%

職員
182
3.3%

教員
548
9.8%

うち 5,600 件が有効回答であった。依頼に対する回答率は，それぞれ 17.1％ と 16.2％ となる。また，コ学部生
3,45261.6%

大学院生
1,38024.6%

メントは 3,442 件あり，回答中の 58.3％ であった。
LibQUAL＋Ⓡのマニュアルによると，回答率は Web
調査では一般的に低く 10〜20％ 程度とあるので，まずまずの回答率と言える。また，コメントは通常約40％ とあるので，慶應はその割合を大きく上回って

図 1. 回答者の内訳（利用者グループ別）いることになる。LibQUAL＋Ⓡでは調査依頼の際，利用者のサンプリングをする図書館も多く，それまで

表 1.の回答数の最高はやはり悉皆調査を実施した香港の大学の 6,000 件余りだった。慶應の回答数はこれに迫る数だったため，北米研究図書館協会（Associa-グループ名

グループ別利用者数と回答数

利用者数
NN%

回答数
nn%

N%−n%

学部生

28,397 70.0%

3,452 61.6%

8.3%

大学院生

4,762 11.7%

1,380 24.6% − 12.9%教員

4,778 11.8%

548

9.8%

2.0%

職員

2,420

6.0%

182

3.3%

2.7%

図書館スタッフ223

0.5%

380.7%− 0.1%

5,600 100.0%

0.0%

tion of Research Libraries，以下 ARL）
から回答が多かった要因の確認が来たほどである。調査を担当した利用者調査ワーキンググループ（以下，WG）
では，広報や全員への参加賞が効果的だったことや，学内の説明の機会が多かったためと考え，その旨を返答した。
回答者の内訳は図 1 のとおりで，利用者グループ別では学部生（61.6％）が最も多く，次いで大学院生（24.6％），教員（9.8％），職員（3.3％），図書館スタッ12

合計

40,580 100.0%

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薬学
761.4%

協生館
410.7%

利用していない0.3%

3 か月に1 回くらい
3.1%

三田
1,618
28.9%

湘南藤沢
1,100
19.6%

月1回
くらい
13.4%

毎日
33.2%

日吉
1,125
20.1%

理工学
1,070
19.1%

信濃町
482
8.6%

図書館へ足を運ぶ頻度

看護医療学
89
1.6%

週1回
くらい
49.9%

図 2. 回答者の内訳（よく使う図書館別）
図書館のウェブページから電子資源にアクセスする頻度

表 2.
キャンパス名キャンパス別構成員数と回答数
構成員数
NN%

回答数
nn%

N%−n%

三田

13,349 33.2%

1,618 28.9%

4.3%

日吉

12,154 30.2%

1,166 20.8%

9.4%

矢上

3,751

1,070 19.1%− 9.8%

信濃町

4,534 11.3%

482

8.6%

2.7%

湘南藤沢

5,447 13.5%

1,189 21.2%− 7.7%

芝共立

998

合計

9.3%

2.5%

40,233 100.0%

76

利用していない
11.4%

1.4%

1.1%

5,601 100.0%

0.0%

3 か月に1 回くらい
11.4%

毎日
15.2%
月1回
くらい
22.2%

週1回
くらい
39.9%

図 3. 図書館の利用状況

地をもとに，回答者を 6 つのキャンパス別に算出し，いくつかの次元がある。基本となるのは許容範囲に母集団となるキャンパスごとの構成員数の割合と比

実際のレベルがおさまって い る か を 確 認 す る，較した（表 2）。理工学メディアセンターのある矢上

ギャップ分析である。望ましいレベルで高い評点をと湘南藤沢キャンパスの回答者の割合がそれぞれ得た項目は，期待の高いサービスとして注目すべき9.8％，7.7％ 多くなっている。

だ。個々の設問だけでなく，コア設問でとりあげら回答者の図書館の利用状況は，足を運ぶ頻度は週れている三つの側面の平均値で結果を比較すること

1 回くらいが半数である（49.9％）。毎日から月 1 回くも，重点領域を見極めるのに有効である。特定利用らいまでの累積割合で 96.6％ となる。図書館のウェ者にターゲットを絞るには，利用者グループ，専門ブページから電子資源にアクセスする頻度でも，週分野など回答者のプロフィル別の比較も必要とな

1 回くらいが多く（39.9％），月 1 回くらいまででる。戦略的な目標設定には，ベンチマークとして同77.3％ の累積割合となる。この結果から，少なくとも僚に相当する機関との比較が効果的である。さらに，来館して実際に図書館のサービスを利用している人PDCA（Plan，Do，Check，Act）サイクルの中で改が回答者の多数を占めていることがわかる（図 3）。

善や目標達成を確認するには，経年変化をみる必要がある。

3 結果分析

慶應では，前述の通り，回答者の代表性には母集（1）分析の視点団とのずれがあるため，利用者グループ別の分析や，Ⓡ

LibQUAL＋ の結果分析は，スコアによる量的分よく使う図書館別の分析も重視している。誌面の都析とコメントによる質的分析に大別される。まず，合で，ここでは全図書館のごく一部の結果について，スコア分析であるが，ここでは「比較」が重要な視スコア分析の結果から述べる。

Ⓡ点となる。LibQUAL＋ で付されるスコアは絶対的な評点ではなく，相対的なものだからだ。比較には13

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図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ（2）スコア分析の結果
a

許容範囲と実際のレベル

まず，許容範囲と実際のレベルの比較を，22 問のコア設問の結果を示すレーダーチャート（図 4）で確認する。このチャートではそれぞれの設問について，許容範囲（最低限〜望ましい）と実際のレベルの関係で差分の区域が色分けされている。青は実際のレベルが最低限を上回っていることを，黄色は実際のレベルが望ましいレベルよりは低いことを示してい

図 5. バーチャート（慶應全体）る。前者の青色の幅は適切性，後者の黄色の幅は卓越性と呼ばれ，そのギャップ値が報告書に記載されの結果で初めてみられた。ひとつは 182 名が回答している。図は慶應の回答者のうち図書館スタッフをた「職員」の結果で，設問は「自宅または研究室か除く全体の結果であるが，ここではこの 2 種類の色らデータベースや電子ジャーナルなどの電子資源にしかなく，すべての設問において実際のレベルが許アクセスできる（IC1）（」適切性−0.20）と「グループ容範囲の中にある。ただし，中には適切性の小さな学習や共同研究のためのスペースが整っ て い るサービス，つまり望ましいレベルと実際のレベルに（LP5）（」適切性−0.22）の 2 項目である。標準偏差が差がある黄色の割合が大きい項目もある。利用者グそれぞれ 2.49，2.16 と大きいので，評価に幅があるループ別などに分け，検討する必要がありそうだ。

ことがわかる。また，このグループの「よく使う図書館」をみると，大学病院のある信濃町メディアセンターの利用者が多い（114 名，62.6％）。研究活動も行う医療の専門家による指摘と推定されるが，それ以上の具体的な問題点の把握には，別の調査が必要と思われる。もう一つは図書館スタッフで，「図書館のウェブサイトは，利用者が自力で情報を見つけられるように作られている（IC2）（」適切性−0.42）である。図書館スタッフの回答は，一利用者として回答

図 4. レーダーチャート（慶應全体）

しているか，あるいは図書館員として客観的に図書館を評価したものなのかはわからない。後者だとす

次に三つの側面それぞれの平均値を示したバーると「ウェブサイトの使い勝手は利用者の満足いくチャートで結果を確認する（図 5）。許容範囲がグものではない」という自己評価なのかもしれない。

レーの帯，最低限から実際のレベルまでの適切性のc 期待の高いサービス

幅が内側に細いオレンジの帯で示されている。バー

望ましいレベルは期待の高さを表しているといわチャートでは視覚的に三つの側面を横並びに比較すれている。このスコアが高い順に上位 5 位までを見ることもできる。たとえば，上端の望ましいレベルてみよう（表 3）。全体では，「情報の管理」すなわちを比較すると，「情報の管理」のスコアが最も高いこ「資料」に関する項目が 3 件と「場としての図書館」とがわかる。報告書の表で確認すると 7.77 の値であが 2 件である。残るもうひとつの側面，「サービス」る。これは，蔵書や電子情報資源など「資料」へのは，22 問中 9 項目を占めているが，一つも入ってい期待が最も大きな側面であることをあらわしていない。期待するサービスはもちろん，利用者グルーる。

プによって異なる。また，三側面はもともとの設問

b 負のギャップ数が異なるので，厳密な比較には調整が必要である。

実際のレベルが許容範囲を下回る負のギャップ

そこで，逆数による重みづけ調整を行い，利用者グは，レーダーチャートでは赤色で示される。全体のループ別に上位 5 位までの項目数をスコア化してみ結果では認められないが，二つの利用者グループ別た（図 6）。この図からは，学部生が「場所」に大き14

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図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ

な期待を持ち，これと対照的に大学院生や職員はまd 他機関との比較ず「資料」に，次に「場所」に期待していることが北米でベンチマークとしてよく利用される ARLわかる。教員は「資料」の項目のみで 5 位までを占加盟の大学図書館との比較を試みた。同じ 2008 年める。一方，図書館スタッフは，「サービス」に高いセッション I に参加した 21 館の平均値との比較でスコアを付しており，ユニークな傾向が見て取れる。

ある（図 7）。バーチャート右側の ARL 図書館は全体にスコアが高く，許容範囲が平均 1.43 と狭い（慶應2.22）。三側面の中で「資料」への期待が最も高いこ

表 3.とは，慶應と同様である。しかし，そのスコアは平期待度の高いサービス（全体）

側面

設問

望スコア

IC-3

私の学習・研究のために必要な本や雑誌（紙）の資料が揃っている

8.15

LP-2

ひとりで学習・研究するための，静かな空間がある

8.00

IC-8

私の研究に必要な雑誌が，印刷版または電子ジャーナルとして収集されている7.83

LP-3

快適で，また行きたくなるような場所である

7.79

IC-4

私が必要とする電子情報資源（電子ジャーナルやデータベース）が揃っている

7.78

均 8.18（慶應 7.77）と突出している。また，「サービス」（7.77）や「場所」（7.76）が同じ程度の高スコアを得ている点が異なる。さらに，期待の高い「資料」の適切性は 0.41，許容範囲の 29％（慶應 0.86，許容範囲の38％）と厳しい評価を得ている。許容範囲の狭さ，高い期待，厳しい評価という傾向は ARL 加盟館で顕著のようだが，北米の大学図書館の平均結果でも見られる。一方，日本から参加した他の大学では，許容範囲の幅や期待の程度，実際のレベルによる相対評価については，慶應に近い傾向がみられた。したがって，これらを日本と北米の高等教育における＊「望スコア」は，望ましいレベルの平均スコア

図書館の位置づけの違いや，評価の文化の違いとと図 6. 期待の高いサービス

図 7. 他機関との比較（ 慶應・ARL串）串15

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らえることもできるのかもしれない。今後，日本の慶應ではコメントの扱いを二段階に分けることと参加館が増えてから，また議論をしたい。

した。まず「よく使う図書館」別に分けただけのコ（3）コメント分析

メントを各メディアセンターと図書館の責任者へ送コメントについては現在も分析作業中のため，ま付し，現場ですぐに対応可能なサービス改善に役立だ結果を示すことができない。ここでは「よく使うててもらえるよう託した。コメントは表層的な事象

図書館」別の件数と有効回答数に対するコメントのだけとらえても，当面の改善へつなげることは可能割合の報告にとどめ（表 4），以下に LibQUAL＋Ⓡにだ。迅速な回答者への対応はサービスの姿勢としておけるコメント分析の位置づけについて述べる。

も重要だからだ。そして，WG による分析は別途じっⓇ

LibQUAL＋ の設問の大部分は量的なスコア分析くり取り組むこととした。今後「よく使う図書館」
別の対象である。しかし，最後に 1 問だけ設けられたに，エクセルを使って複数内容を含むコメントの切「図書館サービスについてのご意見」に入力されたコ片化，コーディング，カテゴリ化，カテゴリ間の関メントも重要なインプットである。これらの自由記係づけと，作業を進めていく予定である。

述データには，スコアには現れない具体的な改善の提案が込められている。顕在的なニーズを把握して，改善をしたり，満足へつなげる手掛かりとしたりすることができる可能性があるからだ。

4 今後の分析計画
前述のとおり，LibQUAL＋Ⓡの結果を細やかなサービスの発展につなげるには，特徴の異なる利用Ⓡ

しかしながら，LibQUAL＋ においてコメント分者グループ別，よく使う図書館別の分析も欠かせな析はオプションである。表面的なカテゴリ化や恣意い。実際のレベルが許容範囲内にあっても，適切性的にいくつかを取り上げることは比較的容易だが，の小さな要注意の個別のサービスも検討が必要であ

本格的な質的分析には，人や時間など多くの資源投る。そのために，「よく使う図書館」ごとの利用者グ入が必要なためだ。一般的なテキスト分析のツール

ループ別のスコア分析も，コメント分析と並行してⓇを使うこともできる。また，LibQUAL＋ のコメント進めている。2009 年 8 月にはそれらのスコア分析の分析の事例報告の集積も多少はあるが，ARL から基礎データを WG のウェブサイト１）に公開予定であツールやマニュアルが提供されたり，標準的な手法る。コメント分析とあわせ，調査から 1 年後の初冬が確立していたりするわけでもない。したがって，に完成目標としている最終報告書に，分析結果のま参加図書館によってその扱いは異なる。

とめとして掲載する予定である。

表 4.

コメント件数（よく使う図書館別）

図書館名

コメント 有効 コメント件数 回答者数%

The authors grant the Association of Research
Libraries（ARL）the non-exclusive right to repro-

三田メディアセンター

1,052

1,61865.0%

duce, distribute, post on the Web, and disseminate

日吉メディアセンター

693

1,12561.6%

for educational use any articles published in schol-

理工学メディアセンター

635

1,070

59.3%

arly and other commercial journals as long as the

信濃町メディアセンター

245

482

50.8%

source, author, issue, and page are acknowledged.

湘南藤沢メディアセンター

703

1,100

63.9%

薬学メディアセンター

36

76

47.4%

参考文献

協生館図書室28

4168.3%

1） 慶應義塾大学メディアセンター利用者調査ワーキング

看護医療学図書室

50

89

56.2%

グループ．
（オンライン），入手先＜http:!!
project.lib.keio.

3,442

5,601

61.5%

ac.jp!assess-wg!＞，（参照 2009-07-23）．

合計＊有効回答数は全体では 5,600 だが，各図書館別の報告書からの積算では 5,601 となる。
＊図書館ごとのコメントの割合比較のために，便宜的に有効回答者数との割合を算出している。全回答者
数 5,905 件に対するコメントの割合は 58.3% である。

16