ルポ 1

及するのに長けている――。浦田さ部署間や職員間の対応の矛盾点を追る。ま た不 当 要 求 行 為 を 行 う 者 は、の職員に案 件が集中し負 荷がかかけた職員に対応させれば、今度はそ要に応じて、行政手続法及び行政手うえで非常に有効という。さらに必クレームを不当要求に発展させない

こ う し た「 真っ当 な 」 も の を 含 め、なってしまう。市政要望への誘導は、るだけ不当要求行為へと発展させなある市民からのクレームには、でき貴重な意見が含まれている場合もで、複数回にわたり対応を強要する、

迫 ら れ る よ う に なった。
「同じ案件

当要求行為が増加し、新たな対策を

ところが近年、一般 市民による不「 職 員 個 々 の ス キ ル に 頼 ら ず、 全

職員個々のスキルに頼らない全庁統一的な対応を実現

続条例に基づく処分の求め、不服申い対応が求められる。また警察介入

さまざまな部署に現れては主張を押庁統一的な対応をすべき」という職段階で町田市では、主に暴力団など反社

ケートでは「不当要求に対して個人改訂に先立ち実施された職員アン能な限り適正手続きに誘導すること

長宛ての「市政要望」をはじめ、可誘 導 を「 粘 り 強 く 」「繰 り 返し」行

マニュアルでは、適 正 手 続 きへの手続きの紹介・誘導も行う。

訟の提起など、市政要望以外の適正立て、請願、住民監査要求、行政訴

ん は 職 員 か らの 声 を、こ う 分 析 し、
年のタイミングも慎重に判断する必要

し付け長時間居座る、謝罪文を要求

員の声 が、改 訂 版マニュアルでもっ東京都 町田市改訂作業にかかった。そして

月、改 訂 版マニュアルが完 成。運用がある。このように、反社会的勢力する、職員の人事異動にまで口を挟とも明 確に表れているのが、クレーを開始した。

への対応とは別種の難しさがある市

む、といった行 為により、業 務の停ム対応を明確かつ具体的に）。

適正手続きへの誘導示している点だ（資料

対応を整理し、クレームから不当要求への発展を防ぐ

民からのクレームを想定し、マニュ滞や職員のメンタルヘルス不 調を招くなど、市役所全体で大きな損失とアルを改訂した町田市の取り組みを紹介する。

段階

窓口 等でトラ ブルが 発 生し た 場■第ニュアル改訂の中心的 役 割を担った合、何よりもまず不当要求行為に発なっていたのです 」と語るのは、マ総務部法制課長の浦田博之さんだ。

会的勢力からの不当要求行為を想定のスキルに頼るのではなく、全庁 統を強調している。

一般市民による不当要求の増加で新たな対策を迫られる

年に不当要求行為等対策一的な対応ができるような対策を講段階では、市要綱を制定。これに基づき不当要求ずるべき」という意見が寄せられた。

貴重な意見が含まれていることもあ展させないため、第行 為 等 対 策 本 部（ 以下、対 策 本 部 ）職員個々の接遇スキルに頼るだけでるが、そうした場合でも、刑法に触し、平成を設置し、同じ年に不当要求行為等

は、スキル不足で萎縮しやすい職員

一般市民からのクレームの中には、対応マニュアル（以下、マニュアル）

れる行 為 をとれば不 当 要 求 行 為 と強制退去へ

第3段階 退去命令

7がターゲットにされる。スキルに長トラブル発生

273

警察へ通報

組織内の警察職員
弁護士に相談第2段階 刑法犯の排除

1

1

市政要望などへ誘導

第1段階 適正手続きへの誘導1を作成した。

組織的対応の基本順序

■ 資料1

1818

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

マニュアルには、不 当 要 求 行 為の求行為に限らず、さまざまな法律問ろづ行政法律相談」と称し、不当要段階、すなわち各所属定義（刑法犯排除の判断基準となる）題について職員からの相談を受けて場合は、第長、管理職の判断で、当該部署からや退去命令発令の基準も明記してあうこととしているが、それでも納得せず、不当要求行為へ発展するおそ直接、警察に通報することとなっている。その数は、職員数約 3000

れが出てきたら、後方職員による支る。しかし、それでもいざとなると、いる。

人 の 同 市 役 所 で 年 間 400 〜

援 体 制 を発 動させる。マニュアルで市民に対し強い措置を下すことに躊500 件に上るという。町田市では退去命令躇することは十分に想定される。そ比較的早い時期に任期付弁護士の採段階

刑法に触れるか否かが微妙なケー

んなときは、警視庁から市民生活安■第窓口対応者が支援を要請する場合
スで居座りが続く場合は、各所属長は、そのための隠語も決めてある。
は後方職員に、「この後の会議をキャ用を始めている。市の顧問弁護士に比べ気軽に相談でき、迅速な対応が全課に出向している警察職員や任期付 職 員 と し て 常 勤 し ている 弁 護 士

できることは、職員の大きな安心感の判断で退去命令を発令する。

言い、後方職員は、必ず「わかりました」と答える。逆に後方職員が支すべての段階を通じて重要なポイて助言を得ることができるという。

至らなくても、今後の対応等につい徴 は、「 わか り や す さ 」に 配 慮 して改 訂 版マニュアルのも う一つの特につながっているという。

後 の 会 議 を キャンセル し ま す か？」ントとして浦田さんが第一に挙 げるきる。その結果、警察に通報するにと窓口対応者に呼びかける。それにまた常勤の弁護士は普段から「よ）。の は、「 決 裁 権 者（ 管 理 職 ）は 直 接▲

■ 資料2 「わかりやすさ」に配慮したマニュアル2

後半16ページは、資料編として、不当要求行為に関し刑事上・民事上で適用される法律やケース別対応例などが掲載される。
右 は 、 長 時 間 の 交 渉 を打ち切りたいケースでの対応を、フローチャートでわかりやすく示したものいる点だ（資料

対し支援を求めない場合は「大丈夫交渉に当たらず、後方支援に徹するり謝罪文を書かされたりすると、そで す。 遅 れ て 参 加 し ま す 」、求 める

後 方 支 援 策 と し て マ ニュア ル でれは市としての公式回答となり、不こと」であ り、その旨はマニュアル

は、窓口対応に加わる、状況をメモ

当要求に対応せざるを得なくなるか場合は「お願いします。会議をキャする、対話を録音する、上司へ報告ら だ。 万一裁 判 に 発 展 す れ ば、（市にも明記してある。決裁権をもつ課する、組織内に常駐する警察職員や側に不利な）決定的証拠にもなってンセルしてください」と答える――

弁護士（後述）に相談する――などしまう。
浦田さんはまた、管理職が決断力を持つことの重要性も強調する。管
理職が優柔不断だと、部下が不信感

刑法犯の排除後方支援体制を組んで対応していを覚 えマニュアルが機 能しなくなる段階

る最中、暴行、傷害、器物破損など■第決めておくこととしている。

を列挙し、普段からその役割分担を長、部長級の職員が言質をとられた管理職の決断を支える常勤の警察職員と弁護士（ 総 務 部 法 務 担 当 課 長 ）に も 相 談でンセルしておいてもらえますか」と2という具合だ。

援の必要性を感じた場合には、「この3からだ。

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7192

明らかに刑法に触れる行為があった

マニュアルは、A4判・本文30ページ。対応の流れなど核心部分は前半14ページにコンパクトにまとめられる。
左 は 、 基 本 的 対 応 手 順を示したページ。イラストが多用された図解で、ひと目で手順が理解できる▲

ルポ 1 東京都 町田市

される。まさに全庁的な検証となる。

が「孤立せず組織として対応しても窓口でトラブルがあっても、職員施している。実際に不当要求行為が対策本部の開催時期は、特に決め総 務 課 担 当 課 長の廣 瀬 典 久 さんあった場合、担当者が記入し、総務らえる」という安心感を持って適切な対応をすることで、不当要求行為は、その配慮についてこう語る。
「文月ごろに開催することが多い。報告書の運用を担当への発展を防げた事案が増えた。まていないが、毎年する総務課担当係長の佐々木康子さた、そういう「安心感の連鎖」がで課へ提出する「不当要求行為等対応と目でわかるようにまとめてありま
全庁のファイルサーバにアップされ、ん は そ の 理 由 について、「不当要求きたことで組織としての対応に隙が章も簡潔で、イラストも多用し、ひす。緊急時に、たとえすべて思い出全職員が閲覧できる。前述した警察行為は、なぜか春先に集中するので、） だ。 報 告 書 は、せ な く て も、
『 あ あい う こ と が 書いへの通報の判断材料として活用されな く なったことが、クレーマーへの報告書」（資料て あった な 』 と 頭 に 浮 か ん で く る皆の危機意識、問題意識が高まった

回、対策本部が開かた だ し、マニュア ル の「 副 作 用 」

してカウントされている）。

による複数回の事案も別個のものと前出の不当要求件数には、同一人物うのが浦田さんの分析だ（ちなみにることもあるという。

― 。 そ ん な つ く り に なって い ま
さらに年にれ、集 まった報 告 書 を基に「マニュアルどおりに対応できたか」を検証する。対策本部は、副市長をトップマニュアルは「 冊目に読む本」

抑 止力になっている面もある、といす」。

「報告書」を基に実際の対応を検証

年に実 施し件の不当要求行とでも言うべき問題も出てきた。些

た調査では、年間マニュアル改訂 前の人で構成とし、市長部局に、行政委員会等と市民病院も加えた部長職為があった。しかしその数は改訂後、件細なトラブルでも、最初から不当要減 っ て い き、 昨 年 度 は わ ず かだった。

冊 目 に 読 む 本 」 と 位 置 づけ ら れ3す」。浦田さんは最後に、そう結んだ。の仕方を追求していくことが課題でより良いサービスを提供できる仕事にていねいな接 遇と、市 民にとってアルが整備されても、これまで以上ている。そのことを踏まえ、「マニュ「る 本 を 読 み、 自 ら を 省 み た う えで、たら、まず接遇と仕事の仕方に関すマニュアルは、市民対応に行き詰っスもわずかながらあるというのだ。

求と決めつけ対応しようとするケー

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向かって右から、総務部法制課長の浦田博之さん、総務課担当課長の廣瀬典久さん、総務課担当係長の佐々木康子さん。浦田さんは勤務の傍ら、法科大学院を修了。専門的な法律知識を身に付けたまた、マニュアルの運用 をより 実効性のあるものとする取り組みも実

不当要求行為等対応報告書（記入例入り）■ 資料35832326

時期に開催しています」と語る。

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