MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ

大学図書館にとって評価とは何か
みうらいつお三浦逸雄（文学部教授）1 大学組織の特性と評価
大学図書館の評価を考えるにあたっては，まず大学組織自体の評価をみておく必要があろう。

営が強く要請されている。このような傾向は日本の高等教育システムを牽引してきた国立大学が 2004
年に法人に移行し，独自の経営が求められる状況を政府や自治体，あるいは病院や学校など利潤追求迎えて，加速度的に強まっている。すなわち高等教を第一義的な目標としない「非営利組織」であって育政策が「事前規制」から「事後評価」に大きな転もひとつの経営体として効果的かつ効率的な経営管換が図られたのである。

理が不可欠であることは言を俟たない。営利目的の「規制から評価」への転換は国立大学法人化に先立事業活動をしないことは組織の正当性（存立理由）をつ 1991 年の大学設置基準の大綱化からすでに始営利以外の目的に求めなければならない。大学はそまっており，自己点検評価と外部（第三者）評価がの目的（使命）として「教育」「，研究」「，社会貢献」を導入され，それが「努力義務」から「実施義務」へあげるのが一般的である。大学の性格によってはさと変わり，2002 年には認証評価機関による認証評価

らに「国際連携」や「医療」といった他の目的が加が制度化された１）。このような動きの背景には，大えられることがある。このような目的（使命）はだ

学・高等教育機関自体が，知識社会・情報化社会のれもが反対できないような抽象的表現をとっている

中核的な組織体のひとつとして，いわば「知の経営ことが多いが，組織の目的が複数の場合，当然，そ体」として，企業組織と同様に PDCA，つまり，プこには優先順位をめぐって考え方の相違や競合が生ラン・ドウ・チェック・アクションのサイクルにしじる。これは大学の基本的な性格をどのように位置たがった，「チェック（評価）」をその一部に組み込んづけるかという価値認識を大学内外の利害関係者だ大学運営を求められるようになった。ことが指摘（ステークホルダー）が必ずしも共有していないことされている２）。大学図書館の評価もこのような大学のに由来する。

評価（アセスメント）と説明責任（アカウンタビリ

大学の目的を達成するためにはその下に様々な下位目的がつらなることになり，それぞれがまた競合ティ）という広いコンテクストを踏まえて検討する視点が求められる。

するという状況が生じる。営利組織と違ってひとつの基本目的に集約することが難しく，絶えず目的の2 大学図書館における評価の試み

競合が生じるのが非営利組織そのものであるという言うまでもなく図書館は大学の一部門であり，そ点に，この種の組織における評価の最大の問題点がの役割は大学の目的（使命）の実現に貢献すること潜んでいる。つまり少ない費用で最大の便益を達成である。したがって，研究重点の大学（いわゆる研するという「組織の合理性」の実現が難しいことを究大学）か，学部教育（近年，学士課程教育とも呼意味する。したがって，このような組織では目的のばれている）を重視する大学かといった大学の性格

優先順位やそれに基づく資源配分などについて「合によって図書館の役割やサービスの重点の置き処が理的な意思決定」よりも「合意」の形成（ポリティッ

異なってこよう。また大規模な大学になると研究もクス）が重視される。そのため意思決定に時間がか教育も重視することになり，状況は複雑になる。さかり，一見，無駄とも思えるコストがかかるが，こらに複数キャンパスをもつ大学は地理的な条件も加のプロセスが大学そのものの特性であると言えなく味されてくるので各キャンパスの教育・研究分野にもない。

よって同じ大学といっても図書館サービスの重点がただ大学を取り巻く環境の変化が早く，しかも経異なってくる。さらには社会貢献となると国公私立済情勢が厳しい時代にあって，大学といえどもかつといった設置主体の違いや大都市圏の大学とそれ以てのような余裕が失われ，より効果的・効率的な経外の地域にある大学という立地条件などが図書館の3

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図書館サービス評価：LibQUAL＋Ⓡ

役割やサービスにも影響を及ぼす。要するに大学の「利用者（顧客）からの視点」は図書館サービスの教育・研究支援部門の中核として位置づけられる図

質と効用を利用者に評価してもらうものであり，利書館の役割やサービスは，個々の大学の規模や多様用者（顧客）の満足度を測ることでサービスの改善性によって大きく影響を受ける。に役立てようとする評価である。この視点による評

大学図書館の置かれた環境を踏まえて学生の学習価は広義に解釈すればアウトカム評価に分類でき活動，教員の教育・研究活動，さらには研究員や職る。図書館サービスに対する利用者（顧客）の意識員などその他の大学構成員の活動に図書館がどのよ（認知）は単純化すれば次の式で表現できよう。顧客

うに，どの程度貢献しているかを測ることはそう簡満足（≒サービスの質）＝パフォーマンス−期待。米

単なことではない。大学の構成員は図書館の「重要国の研究図書館協会（ARL）が開発した図書館サー性」や「価値」に関して漠然とではあるがポジティビスの質を評価する LibQUAL＋Ⓡは，基本的にはこブなイメージをもっていることは間違いないと思わのギャップ理論に基づくものである５）。

れるが，さて具体的にその「重要性」や「価値」を最後の「大学組織からの視点」は，学生の学習成提示できるかとなると常にある種の困難さがつきま果，教員の教育・研究成果に図書館がどのような貢とう。そこには図書館の提供するサービスから得ら献をしているかを評価するものである。つまり大学れる成果（インパクト）は直接的かつ短期的に明らの教育成果や学術生産性といったアウトカムに図書かに出来ない場合が多く，また長期的に見ても漠然館がいかなる貢献をしているのかを明らかにすることして捉えがたいという事情が絡んでくる。と（アカウンタビリティ）であるが，三つの視点に図書館の貢献が見えにくいとはいえ，教育・研究よる評価の中で一番難しいといえるかもしれない。

活動の中核的な支援部門として資料購入費や電子化

この評価ではまず大学が求めるアウトカムが明確に費用などかなりの資金が毎年投入されていることはなっていなければならない。学術生産性に関しては事実である。当然，大学経営の担当者は投資に見合っ教員の発表論文や刊行図書，あるいは競争的資金のた成果が上がっているのか把握したいし，他方，サー獲得や各種受賞などが指標とみなされ，研究面でのビスを提供する図書館では成果を提示して，図書館評価は同僚評価を中心に従来から機能している。しの存在意義（価値）をアピールし，ひいては予算のかし学習・教育成果（アウトカム）の評価は学業成減少傾向に歯止めをかけ，サービスの質を向上させ績，人格形成，職業能力形成など何をアウトカムとたいという思惑があるであろう。ここに評価に対すみるか必ずしも合意があるわけでもなく，把握しがる関心が生まれる。

たい要素（知識，スキル，態度，行動の変化）を含

図書館評価の文献でよく引用されるのは Orr のみ，図書館の貢献を明らかにするデータ（たとえば評価モデル「資源（インプット測定）→能力（プロ学業成績と図書館利用の相関）をどのように測定すセス測定）→利用（アウトプット測定）→影響あるるかが難しい課題になる。しかし困難さを伴うとは３）

いは効果（アウトカム測定）」である 。大学図書館のいえ，図書館評価の焦点がインプット，アウトプッ評価を考察する場合，この Orr モデルに図書館，利ト測定といったどちらかと言うと内部志向の評価か用者（顧客），大学組織いずれの立場からの評価なのら学習・教育・研究活動，とくに「学習効果」へのかという「評価の視点」要素を加えた枠組みが有効

影響・効果（アウトカム）といった顧客志向の評価に思える。に移ってきているということはまちがいない。

「図書館からの視点」は，我が国でも 1990 年代から大学評価の動きに呼応して，多くの大学で行われ3 図書館評価のサイクルてきた自己点検・評価でよく用いられてきた評価で大学図書館が評価を実施するにあたって，評価活あり，インプット（図書館経費，年間増加冊数など），動の全体的なサイクル（あるいは枠組み）を認識しプロセス（整理冊数，開館時間など），アウトプットておくことが肝要であ ろ う。Joseph R. Matthews（貸出冊数，レファレンス件数など）の統計的な測定は次のような枠組み（図 1）を提示している６）。

データを通して，図書館のパフォーマンスを評価す
４）るものである 。

4

出発点である計画策定の段階では大学の使命・目的を十分に理解して，図書館の使命・目的がそれにMediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
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図 1. 大学図書館評価のサイクル
適切に対応しているかを確認することが前提になく，絶えざる改善にあるからである。

る。もし大学の主たる焦点が教育にあるならば，図次の評価実施の段階では，まず適切な評価尺度の書館の使命は講義科目内容の改善，学生の学業向上選択が重要になる。インプット（資源），プロセスに関して教員や学生を支援するサービスに重点を置（生産性），アウトプット（利用）の尺度は，他の類くことになろう。大学自身が評価の計画を持ってい似の大学図書館との比較にも用いられてきたが，こる場合は，その評価計画を図書館評価計画の基礎とうした評価尺度による比較は図書館評価計画の一部して用いることができる。大学の評価計画に学生のにすぎず，評価計画はもっと広い視野によるアウト学習行動や学業到達度，教員の研究活動や学術生産カム志向のものでなければならない。適切な評価尺性についてのデータ収集が含まれているならば，そ度の選定のあとは，そのためのデータ収集と分析のれらのデータは図書館の評価にとっても役立つもの

方法および担当者を慎重に選ばなければならない。になる。また毎年あるいは隔年で学生の生活実態調

ここで留意すべき点は，評価で適切な結果を得るた査を実施している大学では，その調査項目に図書館めには様々なスキルが求められるが，それには図書関係の項目を加えることで，図書館のデータ収集コ館員がそのようなスキルを習得できる機会を設ける

ストの削減や図書館評価の補完的な情報となり得必要がある。

る。学生の学習成果と教員の研究活動への図書館のデータの収集・分析がなされたら，評価の段階で貢献を評価する顧客中心のアウトカム評価を重視す

は図書館は評価計画，データ収集活動，データの表る方向に移行している状況では，長期にわたって示と分析，結論と提言を記述した報告を作成する。

データを求めることができるように一貫性のある評

この報告に基づいてデータの収集方法はアウトカム

価項目・方法が重要になる。というのは評価の目標を適切に反映しているか，確かな統計分析を保証す

は最終到達点に図書館が達したことを示すのではな

るに足る回答数が得られているかなどの検討を行5

MediaNet No.16（2009.9）〈特集〉
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う。

現状維持のメンタリティーなどの理由から図書館に調査報告書を通して分析結果を図書館員，大学管はなかなか浸透してこなかった。そこで「評価の文理者，その他の関係者が共有できるようにする。ま化」を浸透させるための方策として Matthews が挙た評価結果を他の大学図書館との比較や対比に用いげている以下のような点が参考になろう７）。

ることもできる。国際比較を含め他図書館との比較・顧客の情報ニーズ支援を重点に据え，図書館の使Ⓡに お い て は LibQUAL＋ の よ う な 標 準 的 な 評 価
ツールが有効であるが，その解釈には制度や歴史の違いなどを考慮して慎重でなければならない。
評価は到達目標ではなく過程であることに留意す

命，計画，方針に明示する。
・パフォーマンス測定を図書館の計画文書に含める。パフォーマンス測定の目標を達成するための工程表を明確にする。

べきである。目標は学生や教員に対する図書館サー・図書館の管理者は評価の試みを支援し，各レベルビスの質の向上をはかり，大学管理者への説明責任のスタッフの参加を促し，評価を正規業務の一部を高めていくことにあるので，評価は一回限りのもに組み入れる。のではなく継続的なプロセスである。評価計画の結・ニーズ評価，高品質アウトカム，満足度測定を通果を公表し，様々な関係者からのフィードバックやして顧客と継続的なコミュニケーションを維持す

コメントを受けた後，評価計画をさらにより適切なる。

ものにしていく努力は不可欠である。
最後に評価活動に関わるものは次のような問いを・あらゆるプログラム，サービス，プロダクトを質と効果の面から評価する。評価がスタッフ個人の常に念頭に置いて取り組むべきであろう。

評価ではなくプロセス，手順，サービスにあるこ（1）評価の「目的」は？とを理解させる。

（2）評価の「対象レベル」は？

・評価の試みを積極的に奨励し，それが報いられる（3）評価の「焦点」は？

ものにする仕組みを考える。

（4）評価に利用できる「資源」は？

図書館だけでなく大学全体に「評価の文化」が醸成されることによって，評価に基づく図書館サービ

4 「評価の文化」はなぜ重要かスの充実と進化が期待できる土台が形成される。我上述の評価サイクルの中心に「評価の文化」が置が国の高等教育政策が「規制から評価」へと大きくかれている。評価が適切に計画され，実行に移され，方向転換をしつつある現在，このチャンスをどのよ結果が受入れられ，改善が図られるためには，当該うに生かすか図書館の力量が試されているときでも組織において「評価の文化」が根付いていなければある。

ならない。そうでなければ評価の試みは一時的なもので継続的なプロセスとして担保されないであろう。また評価結果をサービスの改善や資源配分の変更に利用されることも期待できないであろう。図書館は直感や経験だけではなく事実，調査，分析に基づく意思決定が行われる組織環境，顧客や利害関係者への成果（アウトカム）や効果（インパクト）を最大化するようなサービスの計画・提供がなされる組織環境を作らなければならない。このような組織環境つまり「評価の文化」は図書館のスタッフが自分たちのサービスや活動がどのような結果を生み出しているのか，その結果が顧客の期待とどのように関係しているのかを知ることに関心を持つ組織において育まれる。これまでこのような「評価の文化」
はサービス効果測定の難しさ，大学内での理解不足，

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参考文献
1） 山野井敦徳，清水一彦編著．大学評価の展開．
（講座「21世紀の大学・高等教育を考える」
第 2 巻）．東京，東信堂，2004, p. 298.
2） 天野郁夫．認証評価の現段階 ． IDE＝現代の高等教育．
no. 504, 2008, p. 9.
3） Matthews, Joseph R.. Library assessment in higher education. Westport, Libraries Unlimited, 2007, p. 19.
4） 永田治樹．大学図書館の経営計画と「顧客評価」．図書館の経営：パフォーマンス指標による新たな図書館評
価の可能性． 日本図書館情報学会研究委員会編． 東京，
勉誠出版，2003, p. 29-47.
5） Cook, Coolen ; Heath, Fred M. “Userʼs perception of liⓇbrary service quality：a LibQUAL＋ qualitative study” .
Library trends, vol. 49, no. 4, 2001, p. 548-584.
6） Matthews, Joseph R.. Library assessment in higher education. Westport, Libraries Unlimited, 2007, p. 121.
7） Matthews, Joseph R.. Library assessment in higher education. Westport, Libraries Unlimited, 2007, p. 7.