Fujitsu Network
LEGEND-V AX
次世代コンタクトセンター基盤

大切な顧客対応の基盤に 確かな信頼と充実のFujitsu Network LEGEND-V AX
高い信頼性を誇るコンタクトセンタープラットフォームは、コンタクトセンターの運用やサービスデジタルマーケティングの最新のテクノロジーを活用し、お客様の声から新しい価値を創出します。
コンタクトセンター運用の変革

デジタルマーケティング

人にやさしいシステム

お客様の声を新しい価値へ● CS向上（応対時間の短縮）●オペレータースキルの平準化と育成●対応品質評価支援●トラブル未然防止●販売予測●新サービス創造

分析・利活用

音声認識
音声解析

テキスト解析
需要予測

Fujitsu Network
SNSWeb Chat 電話

つながる
お客様

LEGEND-V AX

チャネル
電話

LEGEND-V AX

PBX

ソーシャルメディア

コールトラッキング
システム
顧客管理

CTI
ビジュアル IVR

ナレッジシステム

EC/FAQ

ためる
業務システム

対応履歴

社内FAQ

Voice BOT

公開FAQ

チャットシステム

AI FAQ検索

無人自動応対AI最適化検索有人チャット

自然言語検索

音声認識

契約管理

音声テキスト化
応対評価

LEGEND-V AX

受発注

在宅化
SV/管理者
拠点コールセンター
拠点コールセンター

オペレーター
在宅コールセンター
在宅コールセンター

BPOサービス コールセンター運用支援

1

履歴

コールセンターシステム

プロセスナビチャット

Webサイト

通話テキストコンタクトセンター

電話基盤
メール/SMS

通話録音

オペレーター

保守サービス

機能を、ひとつのプラットフォームに。
品質の向上につなげ、。
バウンドアウト

AC D
コール
フ
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ソ

リアル
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モニ イム
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御LEGEND-V AX

ハ

情報

通話

録

音

モニ
簡易I

VR

ガイダン

タ

リン

グス

音へのこだわり

信頼性

富士通は黎明期から通信網をはじめとする社会イン

24 時間 365 日運用に耐えうる高信頼性を備えたフラを支える通信機器メーカーとして、技術力をシステムです。

通じてお客様の問題を解決し、社会に貢献してきま

冗長構成の場合、呼制御サーバーの運用系に障害した。音声認識率向上や音声のテキスト化データのが発生した時点で待機系が障害を自動的に検出し、利活用など、飽くなき探求心で音へこだわり続けて高速で切り替わるため、会話が切れることなく電話いきます。

業務の継続ができます。

働きやすい環境作り

AI連携

管理者向けの豊富なコンタクトセンター運用管理

各種 AIとの連携により、コンタクトセンターの運用機能でオペレーターの人員配置など、柔軟で効率的を変革し、CS、ES 向上を実現します。

な運用を実現します。
人材育成を支援するモニタリング機能や音声テキスト化によるFAQ 連携などのオペレーターへの業務効率化支援を実現します。

：標準機能：オプション機能2

オペレーターと管理者のスムーズな業務をサポート
電話着信窓口ごと、時間・曜日ごとに、条件に適したコールルーティングで運用可能
電話着信窓口に対して、コールルーティング定義が可能です。
スケジュール、多様な振分けルールを組み合わせることにより、業務毎に各々の時間帯で最も適したコールルーティングを設計できます。
月曜～金曜（平日）：9 時～17 時
業務１（均等分配）

通話中ガイダンス送信通話中

業務３ガイダンス送信受付可

ただいま大変電話が混み合っております。申し訳ありませんが、切断しばらくたってからおかけ直しをお願いいたします。
月曜～金曜（平日）：17 時～9 時

ガイダンス送信【特定日】祝日 等

業務２（均等分配）

通話中

お客様

土曜・日曜：9 時～15時

通話中

ガイダンス
送信

切断

切断

土曜・日曜：15時～9時

お電話ありがとうございます。本日の営業は終了しました。

切断

明日以降、営業時間におかけ直しをお願いします。

ガイダンス
送信

切断

リアルタイムモニター■座席表示リアルモニター「Seat Viewer」

コンタクトセンター全体の稼働状況をリアルタイムに監視する管理者用画面機能です。
「チーム」「VDN」を表示対象とし、着信数、放棄数、待ち呼、オペレーター個々「ACDグループ」

コンタクトセンターの座席レイアウト作成やの稼働状況をリアルタイムに表示します。

稼働状態をリアルタイムに表示できます。

ACDグループ全体の稼働状態表示

オペレーターの稼働状況を業務グループごオペレーター個々の稼働状態表示とに色分け表示しているため、管理者がオペレーターの稼働状況を直感的に把握することができます。

閾値を超えた場合に色でアラート表示します。

オペレーターの状態を閾値設定でアラート表示

各グループは、クリックで画面切替できます。

表示方法を、表とグラフに変更できます。

時間別着信数表示（表／グラフ）

リアルタイムモニター （ウォールボード表示）

統計情報出力コンタクトセンター全体の稼働状況を大画面モニターに表示する機

コンタクトセンターの稼働状況や品質評価の見直しに必要なデータを能です。表示項目は管理者が自由に設定でき、複数テンプレートを出力する機能です。

利用した簡単なカスタマイズでの画面作成により、視認性の良い表着信数、通話数、放棄数、離席回数、ログイン回数、ビジーアウト数、割示を実現します。

込みモニター回数など、窓口のコール統計、オペレーターの稼動統計を出力します。
プレビュー表示、PDF形式での出力機能や、加工が容易なCSV形式での自動出力／手動出力機能も備えています。
複数グループ表示

単一グループ表示

テロップ形式でメッセージ表示
複数グループ表示（一覧形式）

3

モニタリング機能（割込み型）
割込み型モニターは、管理者の電話機からお客様とオペレーターの通話内容を聞くことができる機能です。
モニターを行っている電話機の音声は、お客様やオペレーターには聞こえません。ただし、モニターを行っている電話機の主な特徴

ボタン操作で、通話への割込み（３者会議）も可能です。オペレーターの通話が終了した時点でモニターも終了します。
割込み型モニターには３者と８者の２種類があり、モニターできる管理者の電話機の台数が異なります。

割込型

通話モニタリング／３者会議

割込型

通話モニタリング（聞くだけ）
から、端末のボタン操作で、3者会議も可能です。

通話

お客様

オペレーター

通話オペレーター

オペレーター

通話

聞くだけ最大6者までモニタリング可能です。音声会議も可能です。

お客様

通話

お客様

8者モニタリング

通話モニタリング/
音声会議

8者モニタリング

通話管理者（最大6者）

管理者

管理者

通話モニタリング

3者会議

招集型

ささやき機能①オペレーターからモニタリングを依頼

管理者からアドバイス「お客様のご用件を確認をするので、折返しをする旨を伝えてください」

通話

お客様

監視型

通話／切断

お客様A

オペレーターA

聞くだけ

招集

お客様

通話

オペレーター
オペレーター
のみ聞取り可能②管理者の電話機が鳴動
↓
③モニター

管理者A

通話終了通話モニタリング

新規着信

ささやき機能継 続 モ ニタ リン グ

お客様には、聞こえません。

通話モニタリング

通話オペレーターA

お客様B
聞くだけ

通話

お客様
通話

オペレーター
通話

3者会議

〈管理者〉
・オペレーター
通話内容の確認・オペレーターにアドバイスの対応（ささやき機能）

管理者A

通話モニタリング

管理者

通話モニタリング

監視モニターを行った電話機は、お客様とオペレーターの通話内容を継続して聞くことができます。モニターを行っている電話機の音声が、お客様やオペレーターに管理者

オペレーターの招集型モニターボタンは、複数の招ささやき機能を使用すると、お客様とオペレーターが集型モニターを登録する事が可能です。招集型モニ

通話時に、管理者が、お客様には聞こえないようにオターにも3者と8者の2種類があります。

ペレーターだけに指示を出すことができます。クレー

また、招集のあとに、音声会議も可能です。

ム対応や教育への利用が可能です。

聞こえないのは割込み型モニターと同じです。割込み型
モニターと異なる点は、通話への割込みができないことと、オペレーターが切断してもモニター状態は終了せず、再度オペレーターが通話を始めると自動的にモニター状態となることです。

4ソフトフォン
電話操作、システムへのログイン／ログアウト、および状態管理機能を提供します。

縦型

画面は、使いやすさを考慮し、ディスプレイ画面の配置に合わせて横型または縦型を選択できるほか、画面のサイズを自由に変更できます。
横型← 横型・縦型の２パターンを選択 →オペレーターの状態表示を、見やすく表示
マウス操作で画面サイズを変更可能。
隠れているアイコンは、矢印ボタンで表示できます。

着信時のお待たせ時間表示

発信特番（発信通知番号）の選択

ソフトフォン画面に通話が開始されるまでの時間を表示します。お客様

複数業務を担当するオペレーターがソフトフォンで電話発信をする際、をお待たせしている時間がわかるため、好印象を与える応答を心掛ける

業務ごとに異なる発信者番号をお客様に通知することができます。

ことが可能になります。
ACDグループ1
お客様相談窓口

0120-XXX-001

お客様

0120-001-XXX1（お客様相談窓口にお問い合わせのお客様）

特番「01」を選択して発信公衆電話網

LEGEND-V AXを選択して発信
特番「02」

オペレーター

ACDグループ1とACDグループ 2に所属

お客様

0120-001-XXX2ACDグループ2（お客様相談窓口にお問い合わせのお客様）

お待たせガイダンス再生お客様

故障修理

0120-XXX-002

01
02

オペレーター

お客様相談窓口
故障修理窓口101
101

プレゼンス表示

通話テキスト表示

他オペレーターの受付可、ワーク、離席などのプレゼンス状態を表示し音声認識エンジンと連携することで、お客様とオペレーターの通話をます。他オペレーターへの電話発信／転送を行う前に、相手の状況をチャット風画面にテキスト表示します。

確認できるため、効率よく応対することが可能になります。

オペレーターはお客様との通話をテキスト化したデータで、FAQ検索のキーワードや業務アプリケーションのコンタクト履歴の打込み負荷を低減

相談グループの富士通次郎さんに転送したいけど、空いてるかな？
通話

お客様

通話中
オペレーター
（003）

転送

着信受付可
オペレーター

オペレーター（富士通次郎）

できます。

離席

通話

オペレーター（006）

お客様グループ別のオペレーター状態サマリ

オペレーター

音声テキスト化
表示画面起動ボタン

テキスト通知音声テキスト化表示画面

転記エリアの内容を業務アプリケー
オペレーター指定発信/転送/会議/モニター

ションFAQ 検索欄にコピー・アンド・ペーストしてオペレーターの作業効

率アップ

転記エリア

5

Bluetoothのアイコンが表示されない

通話録音機能「 VoiceCabinet 」
VoiceCabinet（ボイスキャビネット）は、サーバー型通話録音システムです。
大量の録音データをWebブラウザーを使用して、通話時刻、内線番号、お客様■クライアント録音タイプ（サーバー管理）

番号など、様々な情報をキーとして、録音データを検索できます。にアップロードして、通話録音データを蓄積します。外線通話、クライアント端末内に保存された音声データをVoiceCabinet
内線通話のいずれの通話も録音可能です。

※通話をテキスト化したデータも蓄積して、あとで参照することもできます。

ゲートウェイ

公衆電話網
お客様

LEGEND-V AX
録音データ

通話

オペレーター

VoiceCabinet
通話録音情報一覧

通話録音情報詳細

管理者

音声自動応答（IVR）機能
音声自動応答（IVR ）は、お客様からの電話にあらかじめ用意した音声ガイダンスで案内し、受付業務への対応をPB信号による振り分けを行う機能です。受付業務を分岐するためのコールフローは、Webブラウザー上で音声再生、PB入力、転送、切断などのアイコンを配置することで、コールフロー分岐のシナリオを簡単に作成することができます。
公衆電話網

ゲートウェイ

着信

お客様

１：お申込み手続き

選択（プッシュボタン）音声ガイダンス【音声ガイダンス】
ご希望のサービスの番号を押してください。
お申込み・お手続きの場合は1番を、確認・変更の場合は2番を、その他の場合は3番を押してください。

1

LEGEND-V AX
簡易IVR

IVRコールフロー設定画面

オペレーター

2：確認・変更手続き
2
3

オペレーター

冗長構成

24時間365日運用に耐えることができる高信頼性
運用 / 待機構成（ ACT/SBY 方式）

ACT/SBY方式※ACT（通常利用しているシステム）※SBY（通常は利用しない待機中のシステム）

ディザスターリカバリー構成

ACT：運用系

呼制御サーバー

データセンター（東）自動切替え

際にオペレーターの操作は必ACT: 運用系
トラブル

要なく、電話機が自動で再ログ

同期

呼制御サーバー

害を自動 的に検出して高速でインします。

データセンター（西）ログインした場合、待機系（SBY）が障続を可能にします。切り替わるトラブル

SBY：待機系

運 用系（ ACT ）に障害が発 生切り替わり、センターの運用継

ACT：運用系

同期トラブルディザスターリカバリー構成（BCP 対策）

ガイダンス再生、PB入力分岐、切断等アイコンをプロットしていくことでIVRフローを簡単に作成することができます。

SBY：待機系

SBY:待機系

東日本コンタクトセンター
購入相談窓口：0120-001-XX1

自動切替え

ハードフォン

運用系サーバーが切り替わったことを検知すると自動的に再ログインをする

6

製品構成
公衆網

通話録音

（PRI／BRI）

LEGEND-V AX

呼制御サーバー

IP公衆網（ひかり回線）

VoiceCabinet

クライアント録音タイプ（サーバー管理）

GV700S2

冗長構成（ACT/SBY方式）

PBX収容（IPトランク<SIP>）

呼制御サーバー

LEGEND-V
LEGEND-V S100

クライアント

ソフトフォン運用（ハードフォン連携あり）

ハードフォン

SS-190B2W

ACD

簡易IVR

ガイダンス

コールフロー

モニタリング

統計情報

Seat Viewer（ハードフォン連携なし）

ソフトフォン運用

監督台
アプリケーション

ESPRIMO

LIFEBOOKESPRIMO

SS-190B2W

座席レイアウト

拡張機能

ゲートウェイ（局線収容）

iG5300シリーズ

PHSモニタリング

WX01J B（F）

連携
業務アプリケーション（CRMateなど）

顧客情報 DB

主な機能機能製品仕様●オペレーター状態管理概要● マルチログイン● ルーティング制御

スケジュール定義［日付、曜日、時間、特定日（休日）ごとのルーティング］
ルート定義［マクロ（関数）を使用して呼の振舞いを定義］

ＡＣＤ機能● 均等分配（空き時間の最も長いオペレーターに振分け）● 着信優先制御（ＤＮＩ
Ｓ優先着信、グループ間優先着信）● マルチステージキューイング
● スキルベースドルーティング●ビジーアウト●ウィスパーコール● ラストエージェントルーティング管理機能

AIマネージャー機能● ACD構成管理（テナント、グループ、オペレーター、ルーティングテーブル、ガイダンス、起動停止）● アカウント管理（監督台利用アカウント）● 運用データ退避復元、ログ
リアルタイムモニター機能● リアルタイムモニター（グループごと、チームごと、ユーザー定義グループごと）● ウォールボード表示（待ち呼表示盤へのリアルタイムモニターサマリー表示）
レポート出力● コール統計の自動出力／手動出力

項目

オペレーター同時ログイン数
オペレーター同時ログイン数の内数
ソフトフォン
ハードフォン連携ソフトフォン オペレーター同時ログイン数の内数
ハードフォン
オペレーター同時ログイン数の内数
監督台数
Seat Viewer（座席表示）数
最大メディアチャネル数
VDN登録数ACDグループ登録数（管理者の人数）
監督台（MCD GUI）アカウント最大数
監督台（MCD GUI）テナント最大数
統計情報保存期間
統計情報保存期間（サマリーデータ）
詳細レポート出力可能期間
サマリーレポート出力可能期間

最大容量※

500
500
500
500
5050

256チャネル／台
200
200
100
100
１年間
2年間
92日間
2年間

※製品仕様を超える場合は、別途ご相談承ります。

● モニタリング（割込み型／招集型／監視型、ささやき）

モニタリング機能 ●Seat Viewer（座席表示アプリケーション）からのモニタリング実行
ACD操作（ログイン・離席・ワーク）● ハードフォンによるハードフォン機能● 待ち呼ランプ点灯表示● ハードフォンと連携したソフトフォン（拡張機能の提供

PC上におけるハードフォン電話操作）● ソフトフォン（PC上における電話操作、オペレーター状態遷移操作、サイレントモニター、通話録音）
ACDグループの待ち呼数、最長待ち時間の表示）（他オペレーターのプレゼンス状態表示、電話発信、転送操作）
ソフトフォン機能 ● プレゼンス表示● 発着信履歴表示（自身の発着信履歴表示、電話発信、転送操作）● 通話テキスト表示（音声認識エンジンと連携することで通話内容をチャット風テキスト表示）● 待ち呼表示（所属する業務連携機能冗長化機能●

CTI連携モジュール（ActiveXまたはWebSocketによる業務アプリケー
ション間インターフェイス、EXEによる簡易連携インターフェイス）●

ACT/SBY方式、N+1方式による冗長化機能●記載されている会社名、製品名は各社の登録商標または商標です。

上記のQRコードを撮影すると●記載の製品仕様および外観は改善のために予告なく変更する場合があります。

当ホームページにアクセスします。

●写真は印刷のため製品の色と多少異なる場合があります。

◆より詳細な内容につきましてはホームページをご覧ください。

https://www.fujitsu.com/jp/products/network/

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製品・サービスについてのお問合せは

富士通コンタクトライン（総合窓口）

0120-933-200

受付時間：平日9:00～12:00および13:00～17:00（土曜、日曜、祝祭日、年末年始および当社指定日休日を除く）© 2024 Fujitsu Limited

EH0473-4

2024年2月