スマートスピーカーClovaに至る
LINEのメッセージングテクノロジー発展の系譜
Shinichiro Isago, Manager, Developer Relations Team

いさご

砂金 信一郎開発1センタープラットフォームエバンジェリズムチーム
マネージャーLINE 株式会社
Shinichiro.Isago@linecorp.com
ERP / Database engineer / 新規事業開発.comバブル全盛でIPOを経験
戦略コンサルとして非IT企業の中長期経営計画策定、ブランディング、事業買収などのプロジェクトに従事
プロダクトマーケティング責任者
株式市況の悪い中、苦労の末IPOを経験
クラウド黎明期からAzureエバンジェリストを担当
エバンジェリストチームのマネージャーとして主にスタートアップや学生Audienceの新規開拓を担当
ビジネスプラットフォームとしてのLINEの事業開発・戦略担当として参画。カスタマーコネクトを立ち上げた後、AIやchatbotなどの技術啓蒙を担当

https://iotnews.jp/archives/37865

Microsoft側からLINEさんと付き合っていて、しかもAIという観点でいった時に、やっぱりデータとエンドユーザーリーチを持っているところが一番強いなと思いました。インフラやアリゴリズムも重要ではあるのですが差別化が難しい分野ですし、強化するにも優秀な人材を限られたプールから引き抜いてくるくらいしかできず、そんなにクリティカルな、リソースではないかもしれません。
そうすると、賢いAIの仕組みができたとして、そこに食べさせるデータをどれだけのボリューム、適切な状態で保有しているのか、あるいはそれを学習目的に使ってもよいという関係性をユーザーさんと構築できているのか、というところのほうがよっぽど大きいだろうなと。

LINE & Microsoft：女子高生人工知能「りんな」Agenda• LINEのビジネス概況• Messaging API for Bots
• 音声連携LINEカスタマーコネクト• AIプラットフォームClova

国内のMAUは7,000万人以上。
日本の人口の55％以上をカバーしています。

国内MAU ※1

DAU/MAU比率 ※27,000万人

72.0%

+OVER

日本の人口の55.2％ ※3

毎日利用しているユーザー
出典： ※1 自社調べ

LINEアプリ 月間アクティブユーザー

2017年7月末時点

出典：※2 MAUにおけるDAU = Daily Active User（ 1日に1回以上利用したユーザー）の割合 2017年7月末時点※3 LINEの国内月間アクティブユーザー 7,000万人÷日本の総人口1億2682万人(平成29年1月1日現在（確定値） 総務省統計局)

CloudからAIと決済へのトレンドシフト

https://japan.zdnet.com/article/35092294/5/

LINE株式会社 平成29年12月期 通期決算説明会 プレゼンテーション資料 P.18 参照
https://scdn.line-apps.com/stf/linecorp/ja/ir/all/Q4_earningreleases_JP.pdf

LINE株式会社 平成29年12月期 通期決算説明会 プレゼンテーション資料 P.19 参照
https://scdn.line-apps.com/stf/linecorp/ja/ir/all/Q4_earningreleases_JP.pdf

Agenda• LINEのビジネス概況• Messaging API for Bots
• 音声連携LINEカスタマーコネクト• AIプラットフォームClova

LINE BOTのコンセプトムービー
BOT & THE NEW WORLDhttps://www.youtube.com/watch?v=C7ZuzJe24y4&t=1s

ヤマト運輸 – 再配達
日時・場所変更のアクション率がメールに比べ60%改善。

NAVITIME - 乗り換え案内
出発地から目的地で検索。いつものルートはワンタップで時刻表案内。

AIR DO – エアライン
飛行機の搭乗手続きも、LINEだけで完結。

ローソンLINE公式アカウント – powered by りんな
マスコットキャラクターのあきこちゃん、女子高生AI 「りんな」を採用ユーザーとの自然な会話の中で新商品を告知したり、個別クーポン配信で来店促進チャットボットでの設計原則

テキスト入力は最後の手段。極力使わない•

シナリオは可能な限り選択肢で提供•

画像やスタンプなどを利用して感情豊かなわかりやすい会話を•

日時選択なども入力方法を工夫

可能な限り選択肢と画像メニューで構成する•

わかりやすくユーザーを迷わせない工夫•

会話を進めたくなるような魅力的な選択肢

LINEの場合はリッチメニューを活用する•

キーボード入力部分をカスタマイズ•

ユーザーのニーズに合わせて適切な入力方法を提供

すべてをチャットに依存しない•

ログイン連携によりWebやアプリに遷移•

表示や入力に最適な方法を提供する

普段使いのアプリは、わずか9個9個27個

19個

9個

月に1回以上月に2回以上

月に10回以上(出典)ニールセン Nielsen Mobile NetViewの2014年10月発表データをもとにLINE社で加工

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• 音声連携LINEカスタマーコネクト• AIプラットフォームClova

LINE
CustomerConnectにおけるハイブリッドなソリューション例

チャットサポートへのユーザーニーズの高まり
今後期待する企業とのコミュニケーションチャネル

100%
90%

現在の利用経験80%

未来の利用意向

70%
60%
50%
40%

30%
20%
10%
0%

店
舗
・店
頭

電話

Ｅ
メール

公式
ＷＥＢ
サイ
ト

Ｓ公Ｎ式
Ｓアカウン
トＷＥＢ
チ
ャット

LINE

メそッのセー他
ジン
グアプリ

自ロ
動ボ
回ッ
答トによる

テレ
ビ
電話

2017年1月 KDDIエボルバ調べ

顧客とのコミュニケーションの適正進化

自動化

人力

音声応答
AI

チャット
ボット

現状
電話（メール）対応

チャットで人間が対応

音声対応

チャット対応•一足飛びな進化は難しい•

自然な対応でユーザーに慣れと行動変容を提供•

チャットボットの進化にはデータが必要•

究極は音声自動応答

チャットボットの目的にあわせて対話方法を選択する
課題解決

会話を楽しむ

正答率を最適化する機械学習ベースFAQ検索

Goal Seek型
ルールベース
会話エンジン

Dialog Manager Deep Learning
でストーリーで学習する
分岐を設定
AI対話エンジン•PKSHA BEDORE•Studio Ousia•Watson Natural
Language Classifier•COTOHA•Proactive AI•Pandrabots•Hachidori•dialog-flow•Repl-ai•ConciergeU•りんな•Project Samantha

明日晴れるかなぁ？
Productivity
明日の天気は晴れです。

Emotional
どこか出かける予定でもあるの？

ブラウンメーカーアカウント

こんにちは。オペレーターに接続されました。どうされましたか？

テレビがつながらないです

ブラウン銀行アカウント

こんにちは。ブラウン銀行のサポートアカウントです。お問い合わせがありましたお近くの支店の地図を送りします。

テレビの裏側の配線がわかるように写真を撮って送って下さいThank you!!

Agenda• LINEのビジネス概況• Messaging API for Bots
• 音声連携LINEカスタマーコネクト• AIプラットフォームClova2018年にLINEが仕掛けるパラダイムシフト

NativeからBotへ

対話アプリ経験データ蓄積

BotとSkill連動

We’re hiring!

CLOSING THE DISTANCE