提言２ 不  当要求行為への備え

法的措置の利用も含めた具体的対応策の制度整備や構築を楠井法律事務所 弁護士／博士（医学）

すが、すべて簡略化したり脚色を加えたりしていることを、予めお断りしておきます。
■ SNS を使って拡散させる

近年はインターネット等で、自らが守られるべき権利を容易に知ることができるようになり、権利意識が地方自治体の職員に対し対応困難

た対応は相当な重圧であり、精神的対応をせざるを得ませんが、こうし、 Facebook等 のTwitterで 広 く 情 報 発 信 で き ま す。

等に不満があれば、すぐさまブログ、楠井 嘉行

いびつな形で肥大 化し、クレームを行政に向けるだけでなく、ネットを使い自らの主張を拡散させる例が増えてきています。

な違法・不当な要求や要望等を行うに疲弊させるものです。さらに暴力たとえば、窓口の対応や電話対応者を、行政クレーマー（不当要求行に発展すれば、職員に身体的危険がによる情報発信は、主観が大いに介が拡散します。これは新たな傾向と為者）と呼びます。近年、社会問題また違法・不当な要求・要望に応いえます。本来は、「県民の声相談室」在することから、いびつな形で情報モンスターペイシェントも、行政クじた場 合には、当然、コンプライアや「市長への提言」等の手段で行う及ぶこともあります。

レーマーの一種です。本 稿では、行ンス違反となります。虚偽の証明書

べ き 意 見 表 明 も、化しているモンスターペアレントや政クレーマーの傾向・特徴と、対応の発行、病院の特別室への入院、不越えた対応困難な要求・要望等をし策を示す前に、まず行政クレーマー

こうした事態に至らないための対多いと考えられます。たとえば、こ場合、行政側にも問題があることも一般 住民が行政クレーマー化するにより 容の留意点などを示します。てくる行政クレーマーを見分けるこの最近の傾向・特徴を見ていきます。

んな事例です。

窓口対応の初期段階では、一線を不当要求行為最近の傾向・特徴とは、大変難しいといえます。そこ

なお、本稿では実際の事例も示しま象となることもあり、損害賠償責任を犯せば、その職員は懲戒処分の対正支出などのコンプライアンス違反しまうのです。

易に、いびつな形で拡散が行われてSNS■暴力 行為へ発展する伏線を、行政がつくってしまう問題も生じ得ます。

A町の税務課窓口に滞納処分により預金の差押えを受けた住民Bが押しかけてきて、「一番偉い奴を出せ」「 な ぜ、連 絡 なしに 俺の預金を 差 押えたのか」「 差 押えた金は俺の経営している会社の金なので返せ」等と叫んだ。
担 当 者CはBに対し、「 滞 納 処分を実 施する場 合があることは、事前に文 書で予告をしている。また、今 回の差 押 えは、会 社ではな
く 個 人の預 金口座に対してであり 、誤った 滞 納 処 分ではない。返金 は で き な い 」旨 回 答 し た と ころ、Bは「目つきが悪い」「それが人に説 明 する態 度か」「 送った文書を確認しないお前が悪いという目で見るな 」と大 声 を上 げ 、Cにつかみかかり 、胸 を 押 し 、頬 をつねる等の暴行を加えた。通報を受けた警察官が急行し、Bを公務執行妨害罪の現行犯で逮捕、Bは執行猶予付き有罪判決を受けた。
実はBは、その 年ほど前にも滞 納し、別の税 務 課 職 員Dが、従前提出された分納誓約を確実に履行 するよう 説 明した際にも、「 態度 が悪い 」と 言いがかり をつけ 、Dの首を締め上 げ、胸 倉をつかみ振り回すなどの暴力行為をした。
ところ が、当 時の上司 らは「 なぜ住民であるBを 怒らせたのか」「Dの態 度 が悪かったのではないか」等として、暴 行 被 害 者であるはずのDを、加 害 者Bに謝罪させるという事態になってしまった。

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.713

不当要求行為への備え

で職員は、どの方に対しても丁寧な

7

S S
N N
S S

提言 2

を学習してしまったのです。その後

町の税務課職員に対する対応の仕方

B は、D の 謝 罪 を 受 け た 際、A行った 者 は、
「一般 住 民 」 が件での回答があり、行政クレーム行為を施 し ま し た。 こ れ に 対 し 145 件

内の市町村の各関連部署に対して実もあります。筆者の例をお示しして行政側の弁護士が攻撃されること■行政側の弁護士もターゲットにやメール等も少なくありません。

す。このような情報公開請求は「濫

繁 に 情 報 公 開 請 求 を 行 う 者 もいま

業務実績、支払報酬等について、頻地方自治体に対し特定の弁護士の問 題 視 さ れ ていま す。 大 阪 市 で は、用 的 情 報 公 開 請 求 」 として、近 年、県庁や市町村役場を訪問し、担当多数回にわたる濫用的な情報公開請

もっと も 多 く、 以 下、
「 許 認 可 等の者に対し「○○県（市町村）は、△相手方となる業者」 件、「保護者（教件と続いています。

求を含む面談強要行為等の差止請求■多様化する態様育関係）」△ 弁 護 士 との 縁 を 切 る べき で あ る 」

おきます（写真）。

も B は A 町の税務課職員に対して、大なり小なり同じような態度をとってきたと考えられます。町では、
年 前の時 点で B に 対 し 適 切 な 対 応を取っていれば、今回の C への暴力が許容され、護士の業務妨害行為をすることも珍月

容されました（大阪地裁平成年万円の損害賠償が認などと、声高に、執拗に発言し、弁います。暴言、大声等の言葉や態度

し く あ り ま せん。
「 ○ ○ 弁 護 士は大不当要求行為の態様も多様化してでの威圧、執拗な電話・来庁・文書事件は防止できたのではないかと反結 果 的 に B は 有 罪 判 決 を 受 け、の送付、面談の強要・居座り等さまることもあるようです。

日 判 決・ 判 例 時 報 2324 号

滞納税金をすべて支払い、現 在は一ざまです。誹謗中傷した文書の配付6頁）。

行政クレーマーの対応に当たっての留意点

行政クレーマーは通常、住 所・氏名を明らかにしたがらず、通称を使用していることも 多いといわれてい的にも疲弊します。職員に対し「貴様」「オイ」など不適切な呼び方をしことも多く、職員は肉体的にも精神不特定で、役所の執務時間外であるえようとしたりします。交渉日時はを変えようとしたり、交渉場所を変副 市 長・部 長・課 長 等 ）に交渉 相 手とも多々あり、より上級職の者（市長・苦情内容・要求内容が変遷するこます。

たり、「馬 鹿」
「 阿 呆 」 な どと 侮 辱 的嫌い」と個人的な感情をぶつけてく

般 住 民 として 普 通 に A 町 役 場 に 来庁しています。
この事例のように、相手方が暴力

2880

行政側弁護士（筆者）に対する攻撃の例

行為に及ぶ事案は、従前から伏線が1584■ 写真あることも多く、相手方にも相応な言い分があることもあります。A 町のように初期対応を誤ったため、大きな被害が発生することもあるので注意が必要です。

回弁年■行政クレームを行うのは一般住民が多い
少し古いデータですが、平成月、日本弁護士連合会が第行政クレーム（行政職員が対応困難な不当要求・要望等）に関するアンケートを、神奈川県および神奈川県

行 政 側 弁 護 士に対 する攻 撃として、筆者の楠井法律事務所（ 三 重 県 津 市 ）へ の 攻 撃 の例を示す。
写真左は落書き。事務所近くの寺の壁に、弁護士（筆者）を侮 蔑 する言 葉 が スプレー で書かれている。
写真下は、玄関前にゴミがまかれた様子。釘が散乱していたこともある。

省しています。

4211972317

護士業務改革シンポジウムにおいて

714

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

出すことも頻繁にあります。長時間な言葉を吐いたり、怒鳴る、大声を■凶器となり得るものは置かないります。

レコーダーによる録音等も困難となの対応は避けるべきです。

メンタルヘルスの観 点からも長時間的・精神的負担は想像以上に大きく、言 内容を記録し報告書を作成したの要求内容・態様、日時、場所、発の法的措置を念頭に置いて、相手方く、「市長を出せ」「上司を出せ」と求めても応じなかったりする者も多る限り排除することです。のが大切です。危険は最初からできたみ椅子等）は置かないようにする凶器となり得る物（花瓶、折りた■録音・録画についてを切っても構わないと思います。

電話ではお話しできません」と電話業務の妨げとなるため、これ以上は過 剰 な 長 電 話 について は、「 他の為等の刑事事件が予想される場合に時 間 以 上 ）居 座った り、退 去 をいうのは彼らの常とう文句です。
■複数名で役割分担して対応

メモ・録音機・録画機を活用するこは、警察に事前相談を行い具体的な（たり、書類を投げつけたりする等の対応は複数名で行います。とは有用です。相手方に録音録画す

対 応 を 依 頼 してお く 必 要 が あ り まり、写真撮影、ビデオ録画等を行っ

社会的相当性を欠く行為もよくあり事前に応対係、制止係、面談の記ることを断る必要はありません。庁す。担当部署で組織的に対応し、職警察や弁護士との連携裁判外紛争処理機関の活用か。紙幅の関係で簡単ではあります

どのようなことに留意すれば良いの長時間居 座られる原因の一つになるす。一般的に湯茶の接待はしません。

対応者は退避しやすい席につきま法 130 条）、公務執行妨害罪（刑録音・録画データは、不退去罪（刑警 察 OB を 警 備 員 と し て 採 用 し てターペイシェントへの対 応のためにる 手 順 を 決 め て お き ま す。 モ ン ス

不当要求行為、特に暴力、脅迫行が、検討を加えていきます。

だけでなく、興奮した相手方に湯茶条 ） 威 力 業 務 妨 害 罪（ 刑 法

こ う し た 行 政 ク レ ーマー に 対 し、たりすることが重要です。

ま す 。 即 答 を 求 め た り、
「誠意を見録係、緊急時の通報係等の役割分担

舎管理権の行使として、隠し撮りの員 の 行 動 状 況 に つい て 上 司 に 報 告

机を叩いたり、椅子等を蹴飛ばしせろ」「謝罪せよ」「差別するな」等を決めておくと良いと思います。

方 法で不 当 要 求 行 為 者の言 動 を 録し、非常時には警察に出動を依頼す■面談は庁舎管理権の及ぶ庁内で

法

面談場所は、庁舎管理権の及ぶ庁

う 。 相 手 方 と 飲 食 す る こ と も あ り、喫茶店等の飲食店は、避けましょ

室等へ案内するのが適当でしょう。の方に迷惑がかからないよう、面談大声を出したりするので、他の住民の場合でも、相手方が興奮した時はするのがよいと思います。窓口対応同僚）が代わり、応対している職員

電 話が長 く なれば他の職 員（ 先 輩・聴かせていただきます」と断ります。

は「担当は私ですので、私がお話を「 上 司 を 出 せ 」 等の 要 求 に 対 して取り、記録します。

所属等を確認し、用件を正確に聴き電話対応の場合は、相手方の氏名・禁止の仮処分命令の申立て、行政事最終的には刑事告訴や面談・架電等を行うこととなります。

合、庁舎管理権に基づき、退去要求面談の強要、長時間の居座りの場■面談の強要・居座りを作成します。

実および方法について、撮影報告書また後日のために、録音・録画の事ラム）。 さ ら に 最 近 で は、 特 定 任 期大幅に軽減します（職員保護プログ

でも、職員の肉体的・精神的負担は護士に依頼し、受任通知を行うだけすることは有効です。折衝行為を弁うえで、弁護士が早期に現場で対応

行政クレーマーから職員を保護する

問 と し て 弁 護 士 に 委 嘱 し て い ま す。

また、多くの地方自治体は法律顧いる病院もあります。

一般住民から職員の職務の公平さをの負 担 を少なく する配 慮が必要で付公務員として弁護士を採用してい234 条）の証拠として利用します。

疑われるおそれがあります。音楽や務妨害禁止の仮処分命令の申立て等

舎内の打合せコーナー、面談室等と95す。電話や面談している職員の肉体■電話対応のポイントをかけられた事案もありました。

行 政 ク レ ーマー との 面 談 の 場 合、と迫ったりすることもあります。
■避難しやすい席につく音・録画することもあります。

1

他の客の話し声が障害となり、IC

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

15

不当要求行為への備え
提言 2

内に弁護士が常駐することのメリッる地方自治体が増えてきました。庁山弁護士会と医師会等が医療

京三弁護士会、愛知県弁護士会、岡等のほか、医療分野においては、東を設立しています。

トは、多々あります。行政クレーマー対策等においても、顧問弁護士による定期的な相談とは別の、法的措置の検討を含めた迅速かつ的確なアド日バイスを受けることができます（日月

事例に見る
不当要求行為への対応
ADR 以外にも、紛争解決のための新たな取り組みが進みつつありま年「 地 方 行 政 分 野 にお け る 法 的ニー ズ

す。ここでは、行 政クレーマーによ本弁護士連合会平成把握のためのアンケート」）。特 定 任る不当要求行為に対し、新たな取りF の要求が次々と変わったので大変苦慮しましたが、最終的には、弁護士が F の要求を整理しました。

それを踏まえ E 町から F に対し、F の要求についての債務不存在確認訴訟を地方裁判所に提起し、認容判決 を 得 ま し た。F は 現 在 も 別 の 事

柄 で E 町 役 場 を 訪 れ ま す が、 年 に数回で長時間居座ることは少なくなりました。

◆モン
 スターペアレントに対し威嚇的言動などを禁止する仮処い。したがって、Fに対し、創設換地等の便宜を図ることはできない
旨回 答したが、Fは納 得せず 、G課 長 を 頻 繁 に 訪 れ「 町 が 土 地 を盗っていった 。土 地 を 返 せ 」等 と威圧的な言動を行い、G課長と深夜まで協議・交渉を継続した。
規 模の小 さなE町では、住 民同士は 顔 見 知 りで あり 、住 所 も よ く
知っている。家族へ危険が生じかねないと不安を感じたG課長のストレスは大変なものであり、配置換えを強く希望するほど悩んでいた。

E 町 は 弁 護 士 に 委 嘱 し、 複 数 の分命令申立書も準備した事例

務に支障が出るので、近くの公共施

担 当 職 員 ら と と も に F の 言い分の設を借りて、F からの聴取を長時間整理を始めました。役場では行政事◆民事調停で話し合い、最終的には要求に関する債務不存在にわたり行いました。F の言い分は、来ることは少なくなりました。

つ対応に慣れてきました。

対応していましたが、職員も少しず

続 的 に E 町 役 場 を 訪 れ、 弁 護 士 がかめませんでした。F はその後も継ど継続しましたが、解決の糸口はつ

調停手続による話し合いは年ほ

当 然 平 行 線 で し た が、F が 役 場 に話し合いを求めました。話し合いは簡易裁判所に民事調停を申し立ててまず、E 町は F を相手方として、次々と変わりました。

確認訴訟を提起し認容された住民Hから 学 校に対し、「 長 男I が 小 学 校のクラスのJやKから 、からかわ れ たり 、いじ めら れたりして、学 校でけがをして帰ってきた。担 任 教 諭にも訴えたが、『Iの行動にも問題があり、加害生徒JやKだけ が悪いのではない』として適切な指 導をしてくれない。
JとKは謝罪に来 ない。Iは学 校に 行 き た く ない と し て 不 登 校 になっている」等の抗議があった。
学 校長らが調 査したところ、担任教諭の指導や初期対応にも問題があり 、連 絡 、情 報 収 集 、面 談 、J・Kの謝罪 等 がうまくなされていないことがわかった。校長らは、Hに謝罪し、Iの治 療 費の支 払い等については、日 本スポーツ振 興センターを利用してもらうようお願いした。J・Kの両 親 ら も 謝 罪事例ます。

期付公務員の弁護士等が今後、専門

ち な みに 筆 者の 法 律 事 務 所 では、弁護士を顧問先の地方自治体に任期付公務員として採用してもらい派遣したり、病院等に駐在させ、職員や医療スタッフに代わって折衝行為を行ったりするなどにより、地方自治体の職員や医療スタッフの安心安全を図っています。
裁判外紛争処理機関（ Alternative）の活用
Dispute Resolution; ADRも考慮すべきです。学校教育、滞納者、窓口対応、福祉、病院、道路工
事 等をめぐる係争について、住民とを 設 け る と ころ も あ

地方自治体の仲裁、和解、あっせんを行う

50

50てくると思います。

組みによって対応した例をご紹介し31

職員として一次対応することも増え

8ADR
約 年前、E町の住民Fの先代（ 亡 父 ）が、E町 施 行の土 地 改 良事業において従前地が過少のまま換 地 処 分 が な さ れ て し まった た
め、FはE町に対し 、土 地 改 良 事
業で不足した土地を調査の上、創設換地してほしい旨苦情を申し出た。Fは、固 定 資 産 税の賦課 徴 収につい て も 不 服 が あ る よ う で あり 、担 当 の G 課 長 に 執 拗 に 面 談し、調査を要求した。
対応したG課長は、土地改 良事
業は約 年前に終 結している。Fの先 代（ 亡 父 ）については 従 前 地と換地が照 応しており、問題がな

1

26

り ま す。
「 行 政 仲 裁 センタ ー 岡 山 」

ADR

16

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

に行った。
しかしHは、学 校の再発 防 止策等が不十分であるとして、学校だ
けで な く 、J・Kの 自 宅に押 しかけたり、県や市の教 育委員 会にも頻繁に電話したり押しかけたりした。そして、毎回 時間以上にわたり 、治 療 費 だけでな く 、HがIの通院に付き添ったことに伴う休業 損 害 、慰謝 料 等の支 払いを、声を荒らげて要求した。
Hの要求行為は、時間を問わず頻 繁かつ執 拗だった。学 校の仕 事が全くできなくなり、平日の夜間や土曜、日曜にも対応するうち担任教諭は精神的に不安定となり、ついに休職してしまった。J・Kの両 親 も疲 弊してしまい、Hの言われ る ま まの 金 額 を 支 払った よ うだ。

H の要求が対応困難な事態になってから、弁護士に相談がありました。
学校にとっては、I も J も K も大切な児童です。I の不登校への対応については、スクールカウンセラーを配置しましたが、H の行為は一線動をとったりする等の行為による行等で対応し、緊急度が低いことを告L に対しては複数の医療スタッフ終わりに地方自治体およびその職員は、必政事務の妨害を禁止する仮処分命令す 」 旨 強 く 回 答 し ま し た。IC レ

ずしも違法・不当とまでは言い切れげて「あなたの要求には応じかねま結 果 的 に は J・K の 両 親 に 対 すコーダーを用いて録音等も行う旨もないグレーゾーンの要求や行政の不申立書も準備しました。
る 恐 喝 事 件 が 立 件 さ れ、H が 逮 捕告げました。

備を突いた過度な要求への対応にも側 が L に 対 し、損 害 賠 償 義 務 を 負レーゾーンの者 等に対しては、コン一線 を越 えた行 政クレーマーやグ苦慮しています。

うことはありません。また医師の応治療を後回しにしたとしても、病院

緊 急 度 が 低 いこ と を 理 由 に L のされたことで一応の解 決 をみています。
◆モン
 スターペイシェント対 策として参考となる事例

条

プライアンス体制の確立や職員の安月日、市立病院の入院日 ）に 掲 載

こうしたクレームへの備 えとしてントへの法的措置として妨害禁止仮は異なりますが、モンスターペイシェであると考えられます。

体的対応策の制度整備や構築が重要点から、法的措置の利用も含めた具全・安 心、メンタルヘルス対 策の観項）違反にも召義務（医師法ならないと考えられます。
年

さいた ま 地 方 裁 判 所 越 谷 支 部 が、平成患者の家族に対して、市が申し立てていた医療行為の妨害を禁じる仮処
月分を決定した旨が『日経ヘルスケア』誌（2008 年

されています。入院直後から患者の息子夫婦が病院に対し、病状について再三にわたり説明を要求し、診療

行 為 の 妨 げ に なっていた よ う で す。

長、教頭、学年主任、教育委員会担

緊急搬送された傷病者について、「緊処 分 命 令 申 立て を 行い得 ること を、休日の夜、腹痛を訴えて救 急車で救急指定の公立病院に搬送されて き た L を 、医 師 が 問 診 ・ 触 診
し 、さらに血液 検 査を 行った。その結果 、酒の飲みす ぎによるもの
で あり 、緊 急 度 が 低いため 、ベッドに寝かせ、安静にさせた。
ところがLは、大声で「早く診てもらえると思ってわざわざ救急車で運ばれたのにどうして先に診てくれないのか」「俺が死んだらどうするんだ」等と看護師を怒鳴りつけた。看護師らがLの緊 急度が低いことや順 番に診 察・治 療していることを説明したが、Lは納 得せず、怒号を続けた。

当者等が役割分担をして、面談を記

急性に応じて診察・治療の順序に変医 療スタッフの方に知ってもらうこ

この事例のような救急医療の事案と録・録音することにしました。録音

更があること」をホームページや院を越えた要求と考えられたので、校テープを業者に依頼して文字に起ことは有効であると思います。

楠井 嘉行（くすい よしゆき）

128
内に掲示しておくことが有用と考え

昭和 52 年、中央大学法学部卒業。平成 28
年三重大学大学院医学系研究科博士課程修了。55 年〜 58 年三重県庁に勤務。60年弁護士登録。平成 19 年三重県人事委員会委員。24 〜 25 年三重弁護士会副会長。
三重県下 18 市町の法律顧問、三重県立看護大学客員教授。
『行政対象暴力 Q ＆ A』
（共著・ぎょうせい）、『自治体の債権回収』（公職研）など著書多数。

3し、警察との協議も行いました。弁

楠井法律事務所 弁護士／博士（医学）

20られます。

PROFILE

19253

1

護士は、大声を上げたり、威嚇的言

地方公務員 安全と健康 フォーラム 2018.7

17

不当要求行為への備え提言 2