平成 30 年度電話応対コンクール問題
テーマ「言葉で届ける安心と期待感」

今年度の問題のねらい
インターネットを利用することで、様々な情報の収集やサービスの利用手続き等を行うことができますが、商品・サービスを初めて利用する場合や、より詳しい情報を聞きたい場合等には、電話で問い合わせをすることがあります。このような電話に対して質問への対応だけに留めるのではなく、関連する役立つ情報を提供することでお客様に安心感、満足感をお届けできる場合があります。
今年度の電話応対コンクール問題は、愛知県へ旅行する際に、初めてレンタカーの利用を検討しているお客様からの問合せ対応です。お問合せの内容は利用にあたっての手続方法等についての質問です。初めてのご利用ということを踏まえて説明するとともに、その他の不明点についても確認する等、安心してご利用いただけるように応対してください。
また、今年度の問題では、お得にレンタカーを利用できるキャンペーンが実施されているという設定にしており、お客様から旅行の目的等を訊き出し、お客様の期待感が高まるよう提案してください。
自然な言葉のキャッチボールを通じて、お客様に満足していただける応対を目指して競技に臨んでください。
今年度の電話応対コンクール問題を、日常の電話応対業務にお役立ていただくことを期待しています。
■今年度の問題のポイント①ご利用が初めての方に対する説明②旅行が更に楽しみになるような提案

状況設定
会 社 名：株式会社 ユーザレンタカー
応対日時：平成 30 年 11 月 22 日（木）午後２時

応対時間は、「３分以内」です。

応対者（競技者）：吉田 薫（よしだ かおる）名古屋受付センター社員（男女は特定しておりません）
お客様（模擬応対者）: 電話で問合せをしているお客様株式会社 ユーザレンタカー 名古屋受付センター
会社所在地

愛知県名古屋市中区栄 2-8-25

ＵＲＬ

電話番号

フリーダイヤル

業務内容

自動車レンタル、保険代理業

E-mailuser@jtua.or.jp

企業理念

豊かな暮らしに貢献する

従業員数

20 名

http://www.jtua.or.jp

0120-20-6660（受付時間：午前 8 時～午後 8 時） 無休問題
あなたは、㈱ユーザレンタカー 名古屋受付センターで受付を担当している吉田 薫社員です。
初めてレンタカーの利用を検討しているお客様から、手続方法等についての問合せを受けますので、説明してください。また、ユーザレンタカーでは、おすすめのドライブプランを使うとお得にレンタカーを利用できるキャンペーンを実施中です。お客様がレンタカーを利用する目的に相応しいプランを提案してください。

ユーザレンタカー
車種・料金

初めての方へ＜ホームページ抜粋＞
店舗予※ TOP ページ

約

問合せ

よくあるＱ＆Ａ

お得なレンタカーキャンペーン
（期間：11 月 1 日～ 2 月 28 日）

ドライブプランご利用で基本料金が 10 ％ 割引！

ドライブで楽しめるおすすめのプランを厳選！

※以下は、ホームページ「初めての方へ」を選択した場合の情報■利用について
1. 予約の手続き
ホームページからの場合はご利用の前日まで、店舗・電話の場合は当日 1 時間前までご予約が可能です。
＜ご予約に必要な情報＞
お名前、ご連絡先、出発日時、返却日時、出発店舗、返却店舗（出発店舗以外でも返却ができます。同一県内の場合は無料）、車のタイプ、オプション、禁煙車の希望
ホームページからご予約される場合は、上記に加え E メールアドレス、運転免許証番号が必要になります。
◇車のタイプ・料金
車のタイプ

概要

標準タイプ
(1500cc)

基本料金（税込）

追加料金（税込）

12 時間まで

24 時間まで

1 日毎

1 時間毎

小回りが利いて運転しやすく、燃費が良いので経済的

7,000 円

9,000 円

7,000 円

1,200 円セダンタイプ(2000cc)

上質な乗り心地で高速道路の利用や長距離のドライブも快適

13,000 円

16,000 円

13,000 円

2,200 円ミニバンタイプ(2000cc)

レジャー向きな３列シート・８人乗りで、３列目のシートを倒せば、広い荷室も確保

16,000 円

21,000 円

16,000 円

2,300 円＜レンタカーの利用料金＞
基本料金（車のレンタル料金）＋オプション料金＊万一の事故に備えて、基本料金には、保険等の補償が含まれています。

◇店舗（主な店舗）名古屋駅前店、名古屋新幹線口店、中部国際空港店、名古屋栄店、その他、県内に 50 店舗あります。
◇ご予約を取り消される場合は、所定の予約取消手数料を申し受けます。
【予約取消手数料】
乗車日の 7 日前まで無料

乗車日の 6 ～ 3 日前まで

基本料金の 20％

乗車日の 2 日前～前日まで

基本料金の 30％

乗車日まで

基本料金の 50％

＊ 6,000 円を上限とします。

2. 貸渡しの手続き
・出発当日は、ご予約時間までに店舗にお越しください。
・運転免許証をご提示ください。＊免許取得１年未満の方は、3 年以上の方との同乗が必要です。
・貸渡契約書の内容をご確認いただき、契約書にサインをお願いします。
・基本料金・オプション料金などを前払いしていただきます。
（現金又はクレジットカードによる支払い）
・キズやへこみの有無を店舗スタッフとともにご確認ください。
3. 返却の手続き
・ご返却時に最寄りのガソリンスタンドで満タンに給油してください。給油時の領収書をご提示いただきます。
ご都合により満タンで返却できない場合は、走行距離により清算させていただきます。
（実際の給油金額より割高になります）
・店舗スタッフがキズ等の有無をチェックさせていただきます。その後、超過料金等の精算をさせていただきます。
・返却時間の延長や返却店舗の変更の際は、必ず出発店舗へご連絡ください。

ユーザレンタカー
初めての方へ車種・料金※以下は、ホームページ「よくある Q&A」を選択した場合の情報

店

舗

予約問合せ

※抜粋を表示よくあるＱ＆Ａ

Ｑ．複数で運転することはできますか？
Ａ．複数の方が運転する場合は、全員の運転免許証をご提示いただきます。ご来店できない運転者がいる場合は、貸渡証に氏名をご記入いただきます。

Ｑ．レンタカーにペットを同乗させることはできますか？
Ａ．ペットを同乗させる場合はご予約時に個別のご注文が必要で、体重 10㎏程度までの犬と猫が可能です。（車両後部の床にシートを敷きケージごと乗せていただきます）

Ｑ．レンタカーにカーナビや ETC はついていますか？
Ａ．カーナビ・ETC 車載器は標準搭載していますが、ETC カードはお客様がご用意ください。ご希望の方には、有料で貸し出しが可能です。（事前に予約が必要）＊ ETC カード貸出：300 円（税込）
高速道路通行料金の精算方法は、ETC カードの利用明細に記載のご利用金額をお支払いいただきます。

Ｑ．返却時間や返却店舗を変更できますか？
Ａ．ご利用中に返却時間や返却店舗を変更される際は、必ず出発店舗へご連絡ください。他のお客様予約状況等を確認して変更可能かどうかをお知らせします。返却時間を延長する際は、延長料金が必要となります。返却店舗を変更する場合は、同一県内であっても別途乗捨手数料が必要となります。＊乗捨手数料：3,000 円（税込）

Ｑ．チャイルドシートやベビーシート、ジュニアシートは借りることができますか？
Ａ．オプション品としてご用意しています。
ベビーシート（目安：生後 9 ヶ月位まで）

540 円
（税込）

チャイルドシート（目安：生後 9 ヶ月～ 4 歳位まで）
ジュニアシート （目安：4 歳～ 10 歳位まで）

お客様情報 （模擬応対者）の例
お客様名

浅田

変更となる
情報

①大学時代の友人４人で旅行②愛知県の名所旧跡をまわる③レンタカーはゆったり乗りたいのでセダンタイプを希望④運転は、本人（浅田真琴）と友人 1 名の計 2 名で交代して運転するのでその手続きについて知りたい⑤運転する友人が、運転免許を取得して半年以内だが大丈夫か（本人は、運転免許を取得して５年以上）

固定情報⑥旅行時期は、２月中旬を予定⑦旅行の目的は愛知県内の観光⑧行程は未だ決めていない（レンタカーの利用時間も未定）

真琴（あさだ まこと）（男女の特定はしません）＊平成 30 年 11 月 22 日に行う電話応対コンクール全国大会では、「固定情報」以外のお客様情報は変わります。

応対スクリプト

３分以内

模擬応対者（お客様）応対者（吉田 薫 社員）（電話のベルが鳴る）

2「レンタカーを初めて利用するので、聞きたいことがあって電話しました」
4「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」
6「検討してから申し込みます」

1「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」
3「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」
5「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」
7「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」（終話）＜注意事項＞
1. お客様は、ホームページを見て電話をかけてきましたが、「よくあるＱ＆Ａ」は見ていないという設定です。
2. お客様は、ホームページを見ることができる状況です。
3. 文中の会社名、電話番号、キャンペーン内容等は、全て架空のものです。

お得なレンタカーキャンペーン
（期間：11 月 1 日～ 2 月 28 日）

ドライブで楽しめるおすすめのプランを厳選！

ドライブプランご利用で基本料金が 10 ％ 割引！

おすすめのドライブプランを使うと基本料金の 10％割引きでレンタカーを利用できます。
＜申込み方法＞①ユーザレンタカーの店舗でドライブプランをお選びください。
＊下記のドライブプランは、名古屋駅、中部国際空港から START としていますが、他の各店舗からの出発も可能です。
②スタッフがカーナビにドライブプランを登録します。
③ドライブプランの時間は目安です。施設の滞在時間や交通状況等により変動します。

ドライブプラン【名所旧跡めぐりプラン】（時間の目安：約７時間）【知多半島の眺望満喫プラン】（時間の目安：約６時間）

名古屋駅 START

中部国際空港 START⬇（約 15 分）
名古屋城⬇（約 20 分）
清州城⬇（約 40 分）
国宝犬山城⬇（約 20 分）
博物館明治村⬇（約 40 分）
国の特別史跡
＊観覧料 500 円
金シャチ横丁は、名古屋のうまいものが集結する城下町

羽豆岬（はずみさき）⬇（約 10 分）
花ひろば

織田信長ゆかりの城 ＊入場料
映画清須会議にも登場

300 円⬇（約 20 分）
野間灯台

日本最古の天守閣をもつ、築 480 年の国
宝の城
＊入場登閣料 550 円
城下町を散策し五平餅、金箔ソフト等食べ歩きができる
明治時代の建造物を移築して保存・展示する野外博物館
＊入村料 1,700 円⬇

知多半島最南端で、三河湾・伊勢湾の両方を望むことができる
一年中を通して季節の花々が楽しめる（ペット同伴可）
＊入園料 650 円
愛知県最古の灯台⬇（約 10 分）
海の生き物と触れ合える水族館とおもちゃ南知多ビーチランドの遊園地がひとつになったテーマパーク＆おもちゃ王国（ペット同伴可）

＊入園料

1,700 円⬇（約 10 分）
えびせんべいの里⬇

海の幸をふんだんに使用したせんべい販売
せんべい作りを体験

各店舗へ返却または、次の目的地へ

各店舗へ返却または、次の目的地へ【陶芸・食の工場見学＆体験プラン】【名古屋市内の名所をグルッと周回プラン】

中部国際空港 START

名古屋駅 START⬇（約 15 分）
土と焼き物ライブ
ミュージアム⬇（約 10 分）
セラモール⬇（約 20 分）
半田赤レンガ建物⬇（約 25 分）
味の館⬇（約 25 分）
酒の文化館（時間の目安：約４時間）

世界の装飾タイルを展示
体験・体感ができるミュージアム

＊入館料 600 円⬇（約 15 分）
名古屋城⬇（約 20 分）

陶磁器のショッピングモール
陶芸体験

熱田神宮

明治時代に誕生したビール工場
国の有形文化財に登録

＊入館料

白鳥庭園

⬇（約 10 分）

200 円⬇（約 20 分）

清酒の利き酒や味噌工場の見学
＊入館無料

名古屋港水族館

酒蔵を生かした資料館

リニア鉄道館⬇
各店舗へ返却または、次の目的地へ＊入館無料（時間の目安：約７時間）

国の特別史跡
＊観覧料 500 円
金シャチ横丁は、名古屋のうまいものが集結する城下町
名古屋随一のパワースポット
東海地方最大級の池泉回遊式日本庭園
庭園を眺めながら抹茶が楽しめる＊観覧料 300 円
日本最大の延床面積を誇る
＊入館料

2,000 円高速鉄道技術の進歩を紹介＊入館料

1,000 円⬇（約 20 分）⬇

各店舗へ返却または、次の目的地へ※施設の観覧料・入館料等については、大人料金のみを記載しました。 ※各施設の料金は、変更になる可能性がございますので公式サイトでご確認ください。