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ホテルブライダルランキング／ザ・ホスピタリティチーム

必見！ サービス業のリーダー向けマネジメント本発刊『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと～お客さまにも、メンバーにも熱愛されるホスピタリティチ
ホテルやウエディング業界はじめ、サービス産業において第一線で現場を指揮するリーダーは常に悩んでいる。本来は人に喜ばれることが大好きなはずの自分が明日の会議のために不得手な数字と奮闘したり、上司に呼び止められて本来、数秒単位で流れている金脈を失い責任を問われるなどさまざまな現象が起きている。
そこで筆者である船坂光弘氏は自らの経験をもとにサービスの現場を元気にする、売り上げを上げられるリーダーになるための一冊を書き上げた。サービス現場のリーダー向けの著書は少ないだけに注目の一冊だ。

ザ・ホスピタリティチーム（株）
代表取締役 / ホスピタリティコンサルタント

船坂 光弘氏profile

大学卒業後、実家のある長野県松本市のホテルブエナビスタに入社。ホテルのオープニングを経験し、以降 17 年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。2008 年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を起業。
「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに、サービス業専門の経営課題を解決するコンサルタン
トとして、今までに 500 社以上を支援、年間250 日のコンサルティング・研修実務、延べ 1万人を超える受講生を持つ。

33 歳で 15 人の部下を持つという初体験
以前から、サービス業のリーダーに向けた著書を出版したいという強い想いがありました。それは、私のホテルマン時代の経験に起因しています。
私は 33 歳で婚礼支配人に抜擢され、15 人の部下を持つことになりました。しかし、当時の私は 15 人の部下を従えるほどの度量も、マネジメントスキルもまったくありませんでした。それから見様見真似でマネジメント

56—2020.10.23 —をしてみましたが、結局自分一人でがんばっが翌年 451 組に激増するという結果となり、ても空回りするばかりで業績を上げるどころその年のホテルウェディング売り上げ増部門か、下がる一方でした。

で地方では異例の日本一を経験することが昇格時の教育にはパワハラやコンプライアンできたのです。

スといったリスクマネジメントに関する研修はこのように、私はプロジェクトによるさまざまなありましたが、「スタッフが辞めないために、刺激を受けることで自分のマネジメントを変えどんなマネジメントをすればよいのか？」「部ることができましたが、普段、仕事の中で私下を成長させて組織の生産性を上げるにのような刺激を受けることは稀です。

は、どんなマネジメントが必要なのか？」「メ私がホスピタリティコンサルタントになった今でンバーの力を引き出し、組織を束ねて目標も、さまざまな企業にお邪魔しますが、実践達成するために、リーダーとして何をすべきで役立つリーダーへのマネジメント教育の機か？」といった、実際に現場のマネジメント会が少ないことも事実です。に役立つ教育の機会は皆無でした。

これらの事から、私のサービス業一筋 30 年

そんな中、私はあるプロジェクトのリーダー間の経験とノウハウを、現場でがんばっていを任されます。それは当時、大手婚礼施るリーダーの皆さまにお伝えすることで、少し設の地方進出により落ち込んだ婚礼を復活でもお役に立てればと思い、このテーマでさせるというものです。そのプロジェクトには執筆することといたしました。

外部の力も借りて推進することとなったのです。このとき、社内では得られないさまざまな人から刺激を受け、自分のマネジメントをあふれる社内ホスピタリティの力見直す機会となり、今までの自分のリーダー

サービス業は人による労働力が生産性にとしての「思考」と「行動」が、組織の大きな影響を及ぼす「労働集約型」です。

成長を妨げてきたことに気づきました。

従って、そこで働く「一人ひとりのパフォー

それは組織で一番影響力の大きい、リーマンスを最大化するマネジメント」が重要でダーである私の「思考」と「行動」を変えあり、それにはサービス業の根幹である「ホることが、組織にとって一番重要であることスピタリティ」をマネジメントのベースに置き、が分かったのです。

今ある組織をホスピタリティチームにすること年間 287 組の婚礼が翌年 451 組に飛躍が効果的だと考えます。
ホスピタリティは、顧客に対する「もてなし」や「厚遇」だけでなくあらゆる人間関係にそれから私は、それまでの自分の『思考』や『行動』を改め、部下との向き合い方介在します。
つまり、いくら顧客に良い商品・サービスや接し方を変えていきました。

を提供しようと思っても、組織内において、すると、組織のムードが変わり始め、結果従業員同士の思いやりや気遣いのない殺的に前年 287 組まで落ち込んだ婚礼組数

伐とした組織から、顧客に心からの笑顔やームの作り方～』ることで、従業員同士の尊重や思いやり、ホスピタリティチームを作る 5 ステップ

気遣いといった意識が上がることにより、組織内チームワーク向上にもつながるのです。

ホスピタリティを組織内に共通価値化することで社内の不毛な争いが減り顧客に全員の意識が向く

経営課題に対して好循環を導く56 項目

良好な職場環境と顧客主義の組織風土にスタッフのロイヤリティが高まる

ス業のリーダーに向けて、現場で実践的にスタッフ一人ひとりが顧客を大切にし心からの笑顔でお客様と向き合う

その考えのもと、本書は、接客・サービ役立つマネジメントノウハウを解説しています。
それも、大それたことをするのではなく、私が経験したように、リーダーの「思考」と「行動」の習慣をちょっと変えることで成果を導輝くスタッフから心の伴ったサービスを提供される顧客のロイヤリティが高まる

くことができるというものです。
具体的には、リーダーの皆さまがお客さまにホスピタリティを発揮するように、部下にもホスピタリティを発揮することで、組織内にホお客様からもメンバーからも熱愛されるホスピタリティチームになる！

スピタリティがあふれるチームを作り、生産性、もてなしは提供されないことは明らかなのですべての経営課題に対して好循環を導くのす。

です。その具体策がこの本には分かり易く従って、顧客へのホスピタリティを上げて収益を最大化したければ、社内のホスピタリ定着率、顧客満足度、従業員満足度など、書いてあります。
（図：ホスピタリティチームを客へのホスピタリティは必然的に上がるのです。
自主的に自分の意志で働くためにホスピタリティは「他者に貢献することで得られる自分自身の喜びやしあわせ」と私は解釈しています。“他者”とは顧客だけではありません。一緒に働く仲間に対しても自分自身の貢献により、喜んでもらえたり、感謝されることが自分の承認欲求を満たし、仕事への「喜び」や「やりがい」につながるのです。
つまりホスピタリティは、単なる顧客満足を満たすためのものではなく、「自主的に自分の意志で働く意味付け」になるのです。
ホスピタリティを組織内に共通価値化するために目標「達成」は、目標「設定」で 8割決まる（他全８項目）

Q&A 現場リーダーの悩みはこれで解決 !
Q 職場の人間関係がグチャグチャでどう作る５ステップ参照）

すればいいのでしょうか ?（他全 11 項目）

第 1 章 メンバーもお客様もハッピーにす

最後にひと言ティを上げることが前提であり、逆に社内にホスピタリティがあふれることができれば、顧著者：ザ・ホスピタリティチーム（株）
代表取締役 / ホスピタリティコンサルタント
船坂 光弘
発行：株式会社 PHP 研究所
ISBN：978-4-569-84775-7
料金：1600 円（税別）

るリーダーの「思考と行動習慣」

部下に「要求」するマネジメントから部下

本書は各項目読み切り型で、読みやすいに「貢献」するマネジメントに変える（他全構成となっておりますので、部下を持ち始

１３項目）めた新米リーダーはもちろんのこと、これまでを最大限引き出すコツ

テランリーダー、そしてお客さまや従業員をし第 2 章 部下一人ひとりの「やる気と力」
まず部下の「心のコップ」を上向きにする（他全８項目）

第 3 章 チーム全体の課題を解決し、「組のマネジメントの答え合わせをしたいというベあわせにしたい経営者の皆さまにも読んでいただきたい一冊です。

織力」を最大化する

離職率が「高い職場」と「低い職場」の環境の違い（他全８項目）

第 4 章 部下がグングン成長する「現場教育」のやり方

部下はあなたの期待を理解していますか ?（他全８項目）

第 5 章 必ず「目標達成」するチームにな

ザ・ホスピタリティチーム（株）
https://thehospitalityteam.jp/

YOUTUBE チャンネル「船坂光弘のホスピタリティ
ビジネスメソッド」
https://www.youtube.com/channel/—2020.10.23 —57