独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構

第１期中期目標期間の業務実績に関する評価書
・全体的評価表
・項目別評価総括表
・項目別評価調書

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構

全体的評価表独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の業務実績に関する全体的評価表
Ⅰ

業務の実績に関する項目別評価総括
１

業務の効率化（人事等に１

組織運営の効率化
毎年度、業務及び組織体制が継続的に点検され、必要に応じて人員配置の見直しが行われることによって、業務が効率的か

係るマネージメント等）

つ弾力的に遂行されていた。この各年度の取組の結果、中期目標の「組織運営の効率化に関する事項」については、「目標を十分に達成」したと認められる。
２

業務経費の削減
業務経費の効率化に当たっては、契約の適正化と手続き等の簡素化等経費節減への計画の下、職員の意識改革や確認・審査体制の整備など機構内の制度的改善以外に、外部有識者の増員による契約監視委員会の監視活動強化を行っている。それらの取組の結果として、一般管理費と業務経費の決算額に改善がみられ、第１期中期計画基準額に対する割合が平成 23 年度に60.7％になり、目標である 96％を大きく下回ったことは継続的取組が効を奏していることを示している。また、随意契約の縮小と一者応札・一者応募案件の割合の減少も改善努力の結果として数値に現れている。今後は、これら改善結果をステップに、
一者応札・一者応募の更なる減少・改善や、少額随意契約の改善などについて、国民への透明性の確保を基本に、一層の努力を期待したい。
超過勤務の管理の徹底等により、中期目標の削減率を上回る人件費の効率化を行っており、ラスパイレス指数においても、
居住地特性はあるものの中期目標期間全体としては、着実に低下している。
２

国民に対して提供するサ

１

資産の確実かつ安定的な運用

ービスその他の業務の質の向上（事業の実施等）

郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、機構は、それぞれの運用計画及び運用実施方針を遵守し、預金、国債、預金者・保険契約者への貸付、地方公共団体・公庫公団等に対する貸付を実施しており、確実かつ安定的な運用に努めている。再保険先における確実かつ安定的な運用については、かんぽ生命保険から運用実績についての報告を受け、安全資産評
価額が機構のために積み立てる額を上回っていること等を確認するとともに、安全資産評価額が機構のために積み立てる額を下回る日経平均株価及び為替レートの水準について検証している。
保有資産の見直しについては、機構が保有している実物資産は、工具・器具・備品及びソフトウェアのみであり、土地、建物、構築物は保有しておらず、金融資産は、旧公社から承継した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務によるものであって、保有資産は必要な範囲及び規模にとどまっており、有効に活用され、見直しも適切に行われていると言える。また、保有資産の運用・管理については、実物資産については有効に活用・管理され、金融資産については適切に運用・管理が行われている。
２

提供するサービスの質の確保（郵便貯金管理業務）
1

委託先及び再委託先の監督については、監督方針を定め、確認・指導等を行うなど、公社時代の業務と比較し質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務と同等以上の質を確保することを求めた。具体的には、監督方針では重点確認項目等を定め、スケジュールについては、重要案件は随時、その他は月、四半期、または半期に一回としている。
確認・指導は、重大な事案については委託先または委託先経由で再委託先からの報告を直ちに受け、対応及び改善について確認を行うとともに、事故等の発生状況・改善策を毎月確認し、推移等も確認した。平成 21 年度第４四半期からは、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行っている。また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組の現状、改善策等について確認を行った。
重点確認項目に係る事故等の現状や対策をみると、現金過不足事故は、オートキャッシャーの導入、現金と証拠書の突合や読み上げ等基本動作の徹底により平成 19 年度下期の 3050 件から平成 23 年度通年で 185 件へと大きく減少した。また、犯罪防止については、預り証の顧客周知、防犯意識を浸透・徹底させるための研修強化等を行った結果、役職員の犯罪は平成 19 年度
下期の 20 件からほぼ毎年減少して 23 年度には通年で 21 件へと半減しており、顧客情報の管理については、証拠書の集中保管等に取り組んだ結果、顧客情報漏えい事案は、平成 19 年度下期の 113 件から平成 23 年度の 170 件へと減少した。苦情申告への対応としては、21 年度にコールセンターを新設し、また苦情の多いマナーの改善のためにＣＳハンドブック等を作成して研修を行った結果、22 年度から 23 年度にかけて苦情は 9541 件から 7656 件へと減少しており、長期未解決苦情については 22 年度から当該郵便局を直接指導することなどにより、23 年３月末の 97 件から 24 年３月末 47 件へと大きく減少した。
委託先の外部委託の管理としては、委託先が実施したモニタリングの報告を定期的に受けて内容を確認し、必要に応じて改善を指導した。会計面からの業務の適切性の確認として、月次財務データの異常値分析を行っているが、特に問題はなかった。
また、実地監査は、毎年 30 箇所以上の委託先及び再委託先への実地監査を計画・実行しており、問題がある場合は、改善指導を行った。
上記の取組の結果、公社が郵便貯金業務を行っていた時期や中期計画当初の時期と比較すると、事故数等の減少にみられる
ように、業務の質は全般的に向上している。利用者アンケート調査によってもこの結論は認められている。
監督に当たり留意する事項として、郵便貯金管理業務委託契約により、委託業務を扱う事務所や営業時間等を定め、委託先及び再委託先の業務と同等以上の営業日や営業時間の確保を義務付けており、実際に各年度において確保されていることが確認されている。また、事務の標準処理時間については、一定の手続に標準処理時間を定め、委託先に 90%以上の達成を求めているが、すべての手続において各年度で達成されたことが確認されている。
機構の郵便貯金監督業務は、郵便貯金の支払い業務を民間企業に委託または再委託することとなっている現制度に鑑み、その必要性は明らかであり、中期計画期間において全般的に改善がみられていることから、監督業務の有効性も明白である。また、これらの監督が少ない人数で行われており、効率性も非常に高いと評価できる。
2

（簡易生命保険管理業務）
簡易生命保険管理業務については、民営化以前の簡易生命保険業務の質、委託先・再委託先が行う生命保険業務の質と同等
以上の質の確保のため、業務の委託先・再委託先への監督体制を構築し、委託先・再委託先からの定期・随時の報告による重点確認項目の確認等により、業務の質の維持・向上に努めている。重大な問題発覚の際には、発生原因、再発防止策の確認・指導等を行うともに、機構自ら問題事案の分析を行い、問題再発防止のための業務改善指導を行っている。また、委託先・再委託先への実地監査によりサービスの質と適正性の確認、監督体制の妥当性を確認しており、効率的に業務が実施されている。
重点確認項目のうち定量的に推移が捕捉されている項目中、現金過不足事故、顧客情報漏洩については、キャッシュレス化等、問題状況が起こりにくいような根本的な対策を実施し、件数が減少してきており、役職員による犯罪、保険金等の過誤払事故については、明瞭な件数の逓減傾向は確認できないが、年々件数削減に向けた取組がなされている。苦情申告については、サービスの質改善に積極的に活かすべく委託先においてコールセンターの増席等受付体制を拡充しており、苦情内容の集約・分
析はサービスの質の改善にもつながっている。会計業務の適正性は、実地監査により問題がないことが確認されている。委託
先・再委託先における簡易生命保険業務の提供場所・提供時間、業務処理期間の状況も毎年確認が行われており、委託先・再委託先の生命保険業務と同等以上であること、予め定めた標準処理期間内に 9 割以上を処理していることが確認されている。
３

業務の実施状況の継続的な分析
利用者から委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告されており、機構は、自らが受けた意見とともに、これらの意

見を毎月又は四半期ごとに分析し、ホームページにて公表している。また、平成19年度から23年度まで、毎年１回、インター
ネットを利用した「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」を行っており、その結果を委
託先及び再委託先に送付するとともに、平成22年度からは何点かの改善を求めた上で委託先の行う改善策を確認し、23年度では、日本郵政グループの会合において調査結果を説明し、問題の共有を図った。
このような意見の収集活動は、業務の改善、苦情対応のために、必要性は高く、また必ず興味深い結果が得られるという点で、有効性も高い。そして、インターネットの利用はコストパフォーマンスの観点から効率性が高いと評価できる。
４

照会等に対する迅速かつ的確な対応
機構が直接受け付ける照会等に対して、中期計画実施期間においてお客様対応マニュアル、お客様対応事例集を作成するとともに、受け付けた苦情申告等や制度改正を踏まえ毎年その内容を更新・拡充している点は、サービスその他の業務の質の向上にむけた活動として有効であると認められる。
郵便貯金管理業務については、委託先において「顧客サポート等管理規程」等を整備するとともに、苦情申告等を一元管理し、新たに設置された札幌及び福岡コールセンターにおいて対応を図る体制を整備したことは、迅速かつ的確に対応するための取組として効果的な成果をみたと思われる。また、委託先から報告された苦情申告等を集約・分析した結果に基づき、各種
あいさつ状の文面変更など適宜、改善を図ったことも苦情申告の減少への有効的な取組と判断できる。
3

簡易生命保険管理業務については、委託先において「お客様の声取組規定」等、再委託先において「苦情処理規定」やマニュアルを整備するとともに、寄せられた「お客様の声」の一元管理や横浜コールセンターの新設、お客様対応研修の実施などの対応が図られたことは評価できる。また寄せられた苦情申告の分析をもとに機構から委託先に対して改善指導を実施しており、これら取組の総合的結果として苦情申告件数は過去３年間減少傾向にあり効果が認められる。
５

情報の公表等機構は、郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、ディスクロージャー誌の作成・公表、ホームページの積極的な活用等を行っている。ホームペー
ジについては、サイト内検索機能の導入、音声読み上げソフトの導入など、そのユーザビリティ、アクセシビリティについての改善・充実を図るとともに、年１回以上ホームページの掲載内容について検証を行うなど、有効かつ効率的な情報公開に努めている。また、早期受取を勧奨するために、ホームページのほか、新聞広告、ラジオ広告等を活用し、効率的に周知を図っている。

６

預金者への周知等
預入期間経過後の郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の残存状況の確認、その状況の預金者等への周知により、郵便貯金、
簡易生命保険に係る債務履行を促進することを目標として業務が行われており、毎月の状況把握、年1回以上の周知という計画に対し、機構のウェブサイトへ情報を掲載し毎月更新を行う他、新聞広告、ラジオ広告、生活情報誌広告等を媒体として周知が行われ、利用する媒体については、事後的に属性別の認知度・理解度等を調査し、効果の確認をしながら選択が行われている。また、郵便貯金、簡易生命保険ともに、預金者、契約者への個別案内の回数を増やす、郵便物の住所変更とは別に住所変更が必要であることを積極的に周知するなど、早期の払い戻しや満期保険金等請求につながるように取り組んでおり、預金者等へのアンケート調査を踏まえた改善策の実施、改善策の試行的実施による効果測定など、効率性、有効性を考慮しながら業務が行われている。
なお、金利水準等の影響を考慮する必要があるため、金額の推移により周知の効果を測ることは容易ではないが、依然多額の権利消滅、睡眠貯金、受取未済保険金が存在しており、今後一層効率的・効果的な取組の検討が必要である。

３

財務内容の改善

１

予算、収支計画及び資金計画
中期目標期間を通じ利益剰余金の発生要因の分析は確実になされ、原因たる時効、権利消滅の防止のため各種方策を行ってきた。期間中の利益剰余金は適切に処理され、期間終了後次期積立金所要額を除き一般会計へ納付予定となっている。

２

短期借入金の限度額（該当なし）

３

重要な財産の処分等に関する計画

4

（該当なし）
４

その他

１

施設及び設備に関する計画（該当なし）

２

適切な労働環境の確保
毎年度、各職員の勤務成績を考慮した人事評価を実施し、適材適所の人事配置を行い、そして、メンタルヘルスケア・ハラスメントの労務課題に対して適切な対応を図ることによって、適切な労働環境の確保に努めていた。とりわけ、超過勤務については、毎年度、人件費削減の観点から抑制に努め、かつ各課別の超過時間数の格差是正に努めていた。これらの各年度の取組の結果、中期目標の「適切な労働環境に関する事項」については、「目標を十分に達成」したと認められる。
３

機構が保有する個人情報の保護
個人情報の保護については、職員の研修機会の整備をはじめ、管理規定の設置や、それに基づく個人情報保護への管理体制の強化が図られており、委託先や再委託先での漏洩等の事故については、直接監査するなどの体制もとられ、事故の減少など
一定の成果も得られている。ただ、機構における個人情報漏洩事故がないとはいえ、委託先、再委託先での保有個人情報の漏洩事故は依然として発生しているため、今後も全職員対象の研修の実施、機構による委託先・再委託先からの直接聴取・実地
監査・改善措置の指示などを推進していくことが必要である。

４ 災害等の不測の事態の発生への対処
災害等不測の事態が発生した場合の機構の対処として、新たに「緊急事態対応計画」を作成して各年度において見直しを行ったこと、さらに東日本大震災の発生を受けて新たに「業務継続計画」の策定等を行ったことによって、中期計画期間中にリスク管理体制の整備・強化が図られたと評価できる。郵便貯金管理業務における委託先の対処として、「危機管理規定」等の報告を求め、中期計画期間中に適宜その見直しを行うとともに、本社機能が麻痺した場合を想定して新たに本社機能代替組織の整備を行ったこと、簡易生命保険管理業務において、「危機管理規定」等の報告を求め、中期計画期間中に発生した自然災害や感染等の状況に応じてその見直しを行うとともに、新たに近畿エリアで有事の際の本部への支援または代替を行う体制の整備「危機管理を行ったことは、不測の事態への対処として適切な取組であると認められる。また、再委託先における対処として、規定」等について報告、確認を行っており、緊急時の適切な対応に向けた体制の整備が図られている。
５

その他
機構の環境保全活動については、消灯時間の設定、両面コピーの使用等、日常的な細やかな対応を推進しており、平成 23

年度の電気使用量や用紙類使用量が、平成 19 年度と比較し約３割削減されたことはこのような日常活動の成果と言える。また、グリーン購入法に基づく「調達基本方針」で規定される調達目標を達成した点も成果として評価される。
今後は、大震災以降の新たなエネルギー問題への対応として、節電の積極的推進も求められてくるため、機構内部だけでな

5

く、委託先や再委託先についても、環境保護活動を推進することを機構から促し、同活動の底上げを連携して実現させることが求められている。
内部統制について、理事長による法人ミッションの遵守は行われており、組織内におけるリーダーシップが発揮できる環境、体制を整えている。リスク管理については、リスクの洗出し等を行い、適切にリスク制御対策を講じることにより、リスク発生の防止等に努めている。また、内部統制の有効性を監視するため、監事監査等を通じて独立的評価を実施しており、運用状
況についても内部監査等によりモニタリングを確実に行っている。
業務改善のための役職員のイニシアティブについては、利用者ニーズ等を踏まえて、役員等がイニシアティブを発揮し、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう取り組んでいる。また、内部監査等の監査能力・技術向上のため、担当役職員を研修等に参加させるなど、役職員のイニシアティブを業務改善に生かす取組を行っている。
Ⅱ

中期計画全体の評価（項目別評価を踏まえた中期計画全体の達成状況）
毎年度、業務及び組織体制が継続的に点検され、必要に応じて人員配置の見直しが行われることによって、業務が効率的か
つ弾力的に遂行されていた。
業務経費の削減については、契約の適正化と手続き等の簡素化等経費節減への計画の下、職員の意識改革や確認・審査体制の整備、外部有識者の増員による契約監視委員会の監視活動強化等により、平成 23 年度の一般管理費等の決算額が中期計画基
準額の 60.7％となっており、中期計画の目標である 96％を大幅に下回った。また、随意契約の縮小と一者応札・一者応募案件の割合の現象も改善努力の結果として数値に現れている。
人件費については、超過勤務の管理の徹底等により、中期目標の削減率を上回る人件費の効率化を行っており、ラスパイレ
ス指数においても、居住地特性はあるものの中期目標期間全体としては、着実に低下している。
資産の確実かつ安定的な運用については、運用計画及び運用実施方針を遵守し、確実かつ安定的な運用に努めるとともに、再保険先において確実かつ安定的な運用が行われるよう、運用実績についての報告を受け、安全資産評価額が機構のために積み立てる額を上回っていることの確認等を行っている。運用資産以外の資産は、備品、ソフトウェア等の業務を行う上で不可欠なものであり、土地、建物は保有しておらず、必要な範囲及び規模にとどまっており、有効に活用され、見直しも適切に行
われ、有効かつ効率的な運用・管理が行われている。
提供するサービスの質の確保について、郵便貯金管理業務においては、委託先及び再委託先の監督については、監督方針を定め、確認・指導等を行うなど、公社時代の業務と比較し質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務と同等以上の質を確保することを求めた。確認・指導は、重大な事案については委託先等からの報告を直ちに受け、対応及び改善について確認を行うとともに、事故等の発生状況・改善策を毎月確認し、推移等も確認した。また、委託先等における改善計画の進捗・実施状況、態勢整備の状況について四半期又は半期ごとに報告を受け、取組について確認を行っている。

6

重点確認項目に係る事故等の現状や対策をみると、現金過不足事故は、オートキャッシャーの導入等により大きく減少しており、役職員の犯罪についても、預り証の顧客周知等により毎年減少している。また、顧客情報漏えい事案については、証拠書の集中保管等により減少しており、苦情申告についても、コールセンターの新設等により減少している。長期未解決苦情についても、当該郵便局への直接指導等により減少している。
委託先の外部委託の管理としては、委託先が実施したモニタリングの報告を定期的に受けて内容を確認し、必要に応じて改善を指導した。会計面からの業務の適切性の確認として、月次財務データの異常値分析を行っている。また、毎年 30 箇所以上の実地監査を実行しており、問題がある場合は、改善指導を行った。
上記の取組の結果、公社が郵便貯金業務を行っていた時期や中期計画当初の時期と比較すると、事故数等の減少にみられる
ように、業務の質は全般的に向上しており、利用者アンケート調査によっても認められている。
監督に当たり留意する事項として、郵便貯金管理業務委託契約により、委託業務を扱う事務所や営業時間等を定め、委託先及び再委託先の業務と同等以上の営業日や営業時間の確保を義務付けており、実際に各年度において確保されていることが確認されている。また、事務の標準処理時間については、一定の手続に標準処理時間を定め、委託先に 90%以上の達成を求めているが、すべての手続において各年度で達成されたことが確認されている。
簡易生命保険管理業務については、業務の委託先・再委託先への監督体制を構築し、委託先・再委託先からの定期・随時の報告による重点確認項目の確認等により、業務の質の維持・向上に努めている。重大な問題発覚の際には、再発防止策の確認・指導等を行うともに、機構自ら問題事案の分析を行い、問題再発防止のための業務改善指導を行っている。現金過不足事故、
顧客情報漏洩については、キャッシュレス化等、問題状況が起こりにくいような根本的な対策を実施し、件数が減少してきており、役職員による犯罪、保険金等の過誤払事故については、年々件数削減に向けた取組がなされている。また、苦情申告については、コールセンターの増席等受付体制を拡充し、苦情内容の集約・分析を行っている。委託先・再委託先における簡易生命保険業務の業務処理期間等の状況も毎年確認が行われ、予め定めた標準処理期間内に９割以上を処理していること等が確認されている。
業務の実施状況の継続的な分析については、委託先や機構が受けた意見を分析するとともに、インターネットを利用した「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」を行い、調査結果を改善策に反映するなど、業務の改善等のために、必要性・有効性が高く、コストパフォーマンスの観点から効率性が高い取組を実施している。
照会等に対する迅速かつ的確な対応については、機構が直接受け付ける照会等に対して、中期計画実施期間においてお客様対応マニュアル等を作成するとともに、受け付けた苦情申告等を踏まえ毎年その内容を更新・拡充している点は、サービスその他の業務の質の向上にむけた活動として有効であると認められる。また、委託先及び再委託先においても、各種規定の整備、苦情申告等の一元管理等を行い、苦情申告等を集約・分析した結果に基づき、改善策を講じるなど、苦情申告等の減少に向け7

た取組を推進している。
情報の公表等については、ディスクロージャー誌の作成・公表、ホームページの積極的な活用等を行っており、ホームペー
ジについては、サイト内検索機能の導入等、そのユーザビリティ、アクセシビリティについての改善・充実を図るとともに、年１回以上ホームページの掲載内容について検証を行うなど、有効かつ効率的な情報公開に努めている。また、早期受取を勧奨するために、ホームページのほか、新聞広告、ラジオ広告等を活用し、効率的に周知を図っている。
預金者への周知等については、預入期間経過後の郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の残存状況の確認、その状況の預金者等への周知により、郵便貯金、簡易生命保険に係る債務履行を促進することを目標として業務が行われており、機構のウェブ
サイトへ情報を掲載し毎月更新を行う他、新聞広告等を媒体として周知が行われ、利用する媒体については、事後的に属性別の認知度・理解度等を調査し、効果の確認をしながら選択が行われている。また、預金者、契約者への個別案内の回数を増やす等により、早期の払い戻しや満期保険金等請求につながるように取り組んでおり、預金者等へのアンケート調査を踏まえた改善策の実施、改善策の試行的実施による効果測定など、効率性、有効性を考慮しながら業務が行われている。
財務内容の改善については、中期目標期間を通じ利益剰余金の発生要因の分析は確実になされ、原因たる時効、権利消滅の防止のため各種方策を行ってきている。また、期間中の利益剰余金は適切に処理され、期間終了後次期積立金所要額を除き一般会計へ納付予定となっている。
適切な労働環境の確保については、毎年度、各職員の勤務成績を考慮した人事評価を実施し、適材適所の人事配置を行い、そして、メンタルヘルスケア・ハラスメントの労務課題に対して適切な対応を図ることによって、適切な労働環境の確保に努めていた。とりわけ、超過勤務については、毎年度、人件費削減の観点から抑制に努め、かつ各課別の超過時間数の格差是正に努めていた。
個人情報の保護については、職員の研修機会の整備をはじめ、管理規定の設置や、それに基づく個人情報保護への管理体制の強化が図られており、委託先や再委託先での漏洩等の事故については、直接監査するなどの体制もとられ、事故の減少など
一定の成果も得られている。
災害等の不測の事態の発生への対処については、「緊急事態対応計画」を作成し、各年度において見直しを行うとともに、東
日本大震災後の発生を受けて新たに「業務継続計画」の策定等を行ったことによって、中期計画期間中にリスク管理体制の整
備・強化が図られたと評価できる。委託先に対しては、「危機管理規定」等の報告を求め、中期計画期間中に適宜その見直しを行うとともに、本社機能代替組織の整備等を行ったことは、不測の事態への対処として適切な取組であると認められる。また、再委託先に対しても、「危機管理規定」等について報告、確認を行っており、緊急時の適切な対応に向けた体制の整備が図られている。
環境保全の取組については、消灯時間の設定、両面コピーの使用等、日常的な細やかな対応を推進しており、平成 23 年度の8電気使用量や用紙類使用量が、平成 19 年度と比較し約３割削減されたことはこのような日常活動の成果と言える。また、グリーン購入法に基づく「調達基本方針」で規定される調達目標を達成した点も成果として評価される。
内部統制について、理事長による法人ミッションの遵守は行われており、組織内におけるリーダーシップが発揮できる環境を整えており、リスク管理についても、リスクの洗出し等を行い、適切にリスク制御対策を講じることにより、リスク発生の防止等に努めている。また、内部統制の有効性を監視するため、監事監査等を通じて独立的評価を実施しており、運用状況についても内部監査等によりモニタリングを確実に行っている。
業務改善のための役職員のイニシアティブについては、利用者ニーズ等を踏まえて、役員等がイニシアティブを発揮し、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう取り組んでいる。また、内部監査等の監査能力・技術向上のため、担当役職員を研修等に参加させるなど、役職員のイニシアティブを業務改善に生かす取組を行っている。
以上のことから、個別評価を総合的に判断すると、業務運営の効率化の実現及び管理業務の的確な実施等がなされており、
中期目標・計画は、十分に達成されている。
Ⅲ

組織、業務運営等の改善、その他
一者応札・一者応募の更なる減少・改善や、少数随意契約の縮小などについて、国民への透明性の確保を基本に、一層の努力を期待したい。
金利水準等の影響を考慮する必要があるため、金額の推移により周知の効果を測ることは容易ではないが、依然多額の権利消滅、睡眠貯金、受取未済保険金が存在しており、今後一層効率的・効果的な取組の検討が必要である。
機構における個人情報漏洩事故がないとはいえ、委託先、再委託先での保有個人情報の漏洩事故は依然として発生しているため、今後も全職員対象の研修の実施、機構による委託先・再委託先からの直接聴取・実地監査・改善措置の指示などを推進していくことが必要である。
今後は、大震災以降の新たなエネルギー問題への対応として、節電の積極的推進も求められてくるため、機構内部だけでな
く、委託先や再委託先についても、環境保護活動を推進することを機構から促し、同活動の底上げを連携して実現させることが求められている。

9

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構

項目別評価総括表

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の業務実績に関する項目別評価総括表
評
評

価

項

目

第１ 業務運営 1 組織運営の効率化
の効率化
に関する
目標を達
成するた
めとるべき
措置

評価
（AA～D）

A

2 業務経費の削減
１ 経費の効率的使用
２ 契約の適正化に関する取組

A

３ 人件費の削減等に係る取組
A

価
理

由

平成19年度から平成22年度にかけて、毎年度、業務及び組織体制が継続的に点検され、必要に応じて人員配置の見直しが行われる
ことによって、業務が効率的かつ弾力的に遂行されていた。これは、各年度の個別評価において、「A」評価以上の評価が付されている
こと、各年度に目標を十分に達成している状況からも明らかである。平成23年度においても、業務及び組織体制が継続的に点検され、必要に応じて人員配置の見直しが行なわれており、この各年度の取組の結果、中期目標の「組織運営の効率化に関する事項」については、「目標を十分に達成」したと認められる。

業務経費の効率化・低減化は国家財政ひっ迫の中で喫緊の課題だが、その実施は業務の効率的運営とコスト低減策というバランスをもって遂行される必要がある。機構にあっては、契約の適正化と手続き等の簡素化等経費節減への計画のもと、第１期中期目標期間に一定の成果を得ていると考えられる。実行に当たっての職員の意識改革や確認・審査体制の整備など機構内の制度的改善以外に、
外部有識者の増員による契約監視委員会の監視活動強化も背景にある。
それら取組の結果として、一般管理費と業務経費の決算額に改善がみられ、第１期中期計画基準額に対する割合が平成23年度に60.7％になった。目標である96％を大きく下回ったことは継続的取組が効を奏していることを示す。随意契約の縮小と一者応札・一者応募案件の割合の減少も改善努力の結果として数値に現れている。
今後は、これら改善結果をステップに、一者応札・一者応募の更なる減少・改善や、少額随意契約の改善などについて、国民への透明性の確保を基本に、一層の努力を期待したい。

超過勤務の管理の徹底等により、中期目標の削減率を上回る人件費の効率化を行っている。
ラスパイレス指数においても、居住地特性はあるものの中期目標期間全体としては、着実に低下している。

第2 国民に対 1 資産の確実かつ安定的な運用
して提供す（１） 機構が公社から承継した郵るサービス
便貯金及び簡易生命保険に係るその他の債務の確実な履行を確保するた業務の質
め、郵便貯金資産及び簡易生命の向上に
保険資産について、郵便貯金資
関する目産の運用計画（別紙１のとおり）及
標を達成
び
するためと
るべき措
（２） 再保険先において確実かつ置
安定的な運用が行われるよう、株式会社かんぽ生命保険における運用状況を毎月把握し、必要に応じ、下記２（１）①及び②による確認等を行うこととする。

以下記載の点を勘案すると、「目標は十分達成した」と認められる。
(1) 郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、機構は、それぞれの運用計画に基づいて、毎年度、それぞれの運用実
施方針を策定し、運用計画及びこれら方針を遵守して運用を行っている。
①郵便貯金勘定においては、機構法第28条等により資産の運用方法が制限されているところ、機構は、平成19ないし23年度期末の財務諸表によれば、預金、国債、預金者貸付、地方公共団体貸付のみでその資産を運用しており、確実かつ安定的な運用に努めていると言える。
・預金の大部分は株式会社ゆうちょ銀行への特別貯金（旧日本郵政公社から承継した郵便貯金に係る債権）である。
・平成23年度財務諸表においては、特別預金以外の預金として約382億円が普通預金又は振替貯金口座となっているが、これは通則
法第44条第1項に基づいて平成23年度期末の積立金として機構法第25条第3項に基づいて国庫納付される予定のものである。
・預金者貸付は、預金者の郵便貯金の残高の範囲内に限っている（機構の「業務方法書」第22条1項）ため、実質的に回収リスクはないと言える。
・特別貯金・貸付金は、各年度の運用計画における資産構成の記載に基づいて、それぞれ同額のゆうちょ銀行に対する郵便貯金・ゆうちょ銀行からの借入金が設定されている。
・有価証券は国債のみで、かつ、満期保有目的である。

（３） 保有資産の見直し（４） 保有資産について適正な運用・管理簡易生命保険資産の運用計画（別紙２のとおり）に従い、確実かつ安定的な運用を行うよう努めるものとする。

A②簡易生命保険勘定においては、機構法第29条等により資産の運用方法が制限されているところ、機構は、平成19ないし23年度期末の財務諸表によれば、資産の運用方法は預金、国債、保険契約者貸付、公庫公団等貸付、地方公共団体貸付であり、確実かつ安定的な運用に努めていると言える。
・保険契約者貸付は、保険契約者の積立金額の範囲内に限っている（「契約者貸付に関する簡易生命保険約款」第3条等）ため、実質的に回収リスクはないと言える。
・保険契約者貸付、公庫公団等貸付、地方公共団体貸付は、各年度の運用計画における資産構成の記載に基づいて、株式会社かんぽ生命から借り入れる資金と同額となっている。
・有価証券は国債のみで、かつ、満期保有目的である。
(2) 株式会社かんぽ生命保険における確実かつ安定的な運用については、機構は、株式会社かんぽ生命保険から、運用実績についての報告を受け、安全資産評価額が機構のために積み立てる額を上回っていること、及び資産構成割合が株式会社かんぽ生命の簡易生命保険契約資産の資産運用方針の範囲内であることを確認し、また、安全資産評価額が機構のために積み立てる額を下回る日経
平均株価及び為替レートの水準について検証している。
(3)保有資産の見直しについては、以下の通り、保有資産は必要な範囲及び規模にとどまっており、有効に活用され、見直しも適切に行われていると言える。
・実物資産： 平成19ないし23年度期末の財務諸表によれば、機構が保有している実物資産は、工具・器具・備品及びソフトウェアのみであり、土地、建物、構築物は保有しておらず、平成19年に約2300万円分、平成20年に約550万円分のソフトウェアの導入が行われているほかは、大規模な資産増加は見られない。
・金融資産： 機構が保有している金融資産は、旧公社から承継した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務によるものであり、これらは運用計画及び運用実施指針に従って運用されている。また、機構は、地方公共団体及び公庫公団等に対する債権の管理等業
務、及び預金者・保険契約者貸付けにかかる業務については、郵政民営化法第162条第1項第2号イ及びハに基づき、ゆうちょ銀行及びかんぽ生命に委託することとされており、これに従っている。機構は、投資顧問会社等を通じた資産運用は行っていない。
また、平成23年度末時点における積立金額のうち、機構法第25条に基づき承認を得た繰越積立金（郵貯勘定0円、簡保勘定約233億円）以外は全て、機構法第25条第3項に基づいて国庫納付される予定である。
・知的財産： 平成19ないし23年度期末の財務諸表によれば、機構は知的財産は保有していない。
(4)保有資産の運用・管理については、上記(1)の通りであり、実物資産については有効に活用・管理され、金融資産については適切に運用・管理が行われていると考える。なお、貸付金について回収計画は策定されていないが、これは貸付については、預金者貸付、保険契約者貸付はそれぞれの郵便貯金又は積立金の範囲内での貸付であり、またその他の貸付は公庫公団等貸付、地方公共団体貸付のみであって、実質的に回収不能の可能性がないと言ってよいためである。

2 提供するサービスの質の確保（１） 委託先の監督（２） 再委託先の監督（３） 監督にあたり留意する事項＜貯金管理業務＞

AA

委託先及び再委託先の監督については、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、確認・指導等を行い、公社時代の業務と比較し質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務と同等以上の質を確保することを求めた。
具体的には、監督方針では重点確認項目、項目ごとのスケジュール、そして確認の実行を定めた。重点確認項目は、業務品質の確保、役職員による犯罪の防止と内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組、顧客情報の管理、苦情申告等の対応、委託先の外部委託の管理、そして会計に関する業務の適正性（平成20年度以降）である。
スケジュールについては、重要案件は随時、その他は月、四半期、または半期に一回としている。
確認・指導は、重大な事案については委託先または委託先経由で再委託先からの報告を直ちに受け、対応及び改善について確認を行うとともに、事故等の発生状況・改善策を毎月確認し、推移等も確認した。平成21年度第４四半期からは、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行っている。また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組の現状、改善策等について確認を行った。
重点確認項目に係る事故等の現状や対策をみると、まず、現金過不足事故は、オートキャッシャーを導入し、現金と証拠書の突合や読み上げ等基本動作を徹底させることにより平成19年度下期の3050件から平成23年度通年で185件へと大きく減少した。
犯罪防止については、預り証の顧客周知、高額払戻者へのあいさつ状送付、点検項目の合理化、長期にわたり同一の店舗・局に在籍している社員の異動、店舗・局外での営業活動の管理強化、防犯意識を浸透・徹底させるための研修強化、多重債務者の把握、不祥事件等を発生させた郵便局の集中指導、内部通報制度の改善などを行った。この結果、役職員の犯罪は、平成19年度下期の20件からほぼ毎年減少し、23年度には通年で21件へと半減した。
顧客情報の管理については、証拠書の集中保管、顧客情報管理ルールの浸透・徹底のための強化月間の設定、情報セキュリティ・ハ
ンドブックや実際の事故を題材にしたＤＶＤによる研修開始などに取り組んだ。その結果、顧客情報漏えい事案は、平成19年度下期の113件から、平成23年度の170件へと減少した。苦情申告への対応としては、21年度にコールセンターを新設し、また苦情の多いマナーの改善のためにＣＳハンドブックやＣＳ体操ＤＶＤなどを作成して研修を行った。その結果、22年度から23年度にかけて苦情は9541件から7656件へと減少した。長期未解決苦情については22年度から当該郵便局を直接指導することなどにより、23年3月末の97件から24年
3月末47件へと大きく減少した。
委託先の外部委託の管理としては、委託先が実施したモニタリングの報告を定期的に受けて内容を確認し、必要に応じて改善を指導した。
会計面からの業務の適切性の確認として、月次財務データの異常値分析を行っているが、特に問題はなかった。
実地監査は、毎年30箇所以上の委託先及び再委託先への実地監査を計画し、実行しており、問題がある場合は、改善指導を行った。
上記の取組の結果、公社が郵便貯金業務を行っていた時期や中期計画当初の時期と比較すると、事故数等の減少にみられるように、業務の質は全般的に向上している。利用者アンケート調査によってもこの結論は認められている。
監督に当たり留意する事項として、郵便貯金管理業務委託契約により、委託業務を扱う事務所や営業時間等を定め、委託先及び再委託先の業務と同等以上の営業日や営業時間の確保を義務付けており、実際に各年度において確保されていることが確認されている。
事務の標準処理期間については、一定の手続に標準処理期間を定め、委託先に90%以上の達成を求めているが、すべての手続において各年度で達成されたことが確認されている。
最後に、機構の郵便貯金監督業務は、郵便貯金の支払い業務を民間企業に委託または再委託することとなっている現制度に鑑みその必要性は明らかである。また、中期計画期間において全般的に改善がみられたので、監督業務の有効性も明白である。また、これらの監督が少ない人数で行われており、効率性も非常に高いと評価できる。

＜簡易生命保険管理業務＞

A

3 業務の実施状況の継続的な分析

A

4 照会等に対する迅速かつ的確な対応

A

保険契約者にとって、契約により提供されるサービスの質の確保は必要不可欠である。民営化以前の簡易生命保険業務の質、委託先・再委託先が行う生命保険業務の質を基準とし、それらと同等以上の質の確保のため、委託先・再委託先への監督体制の構築が図られている。委託先・再委託先への監督方針を定め、委託先・再委託先からの定期・随時の報告による重点確認項目の確認を行い、業務の質の維持・向上に努めている。重大な問題発覚の際には、発生原因、再発防止策の確認・指導、問題への対応の報告徴求を行う
ともに、機構自ら問題事案の分析を行い、問題再発防止のための業務改善指導を行っている。委託先・再委託先への実地監査によりサービスの質と適正性の確認、監督体制の妥当性を確認しており、効率的に業務が実施されている。重点確認項目のうち定量的に推移が捕捉されている項目中、現金過不足事故、顧客情報漏洩については、キャッシュレス化や書類保存方法・書類数の見直しを行うな
ど、問題状況が起こりにくいような根本的な対策を実施し、件数が減少してきている。役職員による犯罪、保険金等の過誤払事故について、明瞭な件数の逓減傾向は確認できないが、年々件数削減に向けた取組がなされている。苦情申告については、サービスの質改善に積極的に活かすべく委託先においてコールセンターの増席等受付体制を拡充している。苦情内容の集約・分析はサービスの質の改善にもつながっている。会計業務の適正性は、実地監査により問題がないことが確認されている。委託先・再委託先における簡易生命
保険業務の提供場所・提供時間、業務処理期間の状況も毎年確認が行われており、委託先・再委託先の生命保険業務と同等以上であること、予め定めた標準処理期間内に9割以上を処理していることが確認されている。
以上より、「目標を十分達成」したと評価した。
利用者から委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告される。機構は、自らが受けた意見とともに、これらの意見を毎月又は四半期ごとに分析し、郵便貯金管理業務については平成22年度第４四半期分から、簡易保険業務については、平成19年度第３四半期からホームページにて公表している。
平成19年度から23年度まで、毎年１回、インターネットを利用した「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」を行っている。その結果を委託先及び再委託先に送付するとともに、平成22年度からは何点かの改善を求めた上で委託先の行う改善策を確認し、23年度では、日本郵政グループの会合において調査結果を説明し、問題の共有を図った。
このような意見の収集活動は、業務の改善、苦情対応のために、必要性は高く、また必ず興味深い結果が得られるという点で、有効性も高い。そして、インターネットの利用はコストパフォーマンスの観点から効率性が高いと評価できる。

1. 機構が直接受け付ける照会等に対して、中期計画実施期間においてお客様対応マニュアル、お客様対応事例集を作成するとともに、受け付けた苦情申告等や制度改正を踏まえ毎年その内容を更新・拡充している点は、サービスその他の業務の質の向上にむけた活動として有効である。
2. 郵便貯金管理業務については、委託先に対し「顧客サポート等管理規程」、「CS推進活動規定」、「苦情対応手続」、「苦情対応マニュ
アル」を整備するとともに、苦情申告等を一元管理し、新たに設置された札幌及び福岡コールセンターにおいて対応を図る体制を整備したことは、迅速かつ的確に対応するための取組として効果的な成果をみたと思われる。また、委託先から報告された苦情申告等を集約・分析した結果に基づき、各種あいさつ状の文面変更など適宜、改善を図ったことも苦情申告の減少への有効的な取組と判断できる。
3. 簡易生命保険管理業務については、委託先に対し「お客様の声取組規定」、「お客様の声取扱手続」、「お客様の声取扱マニュア
ル」、再委託先に対しても「苦情処理規定」やマニュアルを整備するとともに、寄せられた「お客様の声」の一元管理や横浜コールセン
ターの新設、お客様対応研修の実施などの対応が図られたことは評価できる。また寄せられた苦情申告の分析をもとに機構から委託先に対して改善指導を実施しており、これら取組の総合的結果として苦情申告件数は過去３年間減少傾向にあり効果が認められる。
以上から、「中期目標を十分達成した」ものと考えられる。

(1) 情報開示全般については、以下記載の点を勘案すると、機構は、郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、機構の組織、業務、取組内容等に関する情報を毎
事業年度毎に公表し、財務諸表の総務大臣による承認日から２月以内にこれを公表しており、「目標は十分達成した」と認められる。
・機構は、毎事業年度において、財務諸表の総務大臣による承認日から２月以内に機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表している。
・機構は、毎事業年度、ディスクロージャー誌を作成し機構に備え付け、またホームページにて公表している。これには、機構の組織、業務・財務の状況、リスク管理・コンプライアンスその他への取組の説明が記載されているほか、郵便貯金に関する業務と簡易生命保険に関する業務について、それぞれ商品の概要、業務の状況、資産運用に関する指標などにつき詳述されている。
・機構は、上記ディスクロージャー誌以外にも、ホームページにおいて、業務方法書、中期目標、中期計画、毎事業年度の事業報告書、調達情報、役員報酬規程、給与規程、評価・監査の結果、利用者の評価等に関する調査結果などを公開している。
・機構は、早期受取を勧奨するために、ホームページのほか、新聞広告、ラジオ広告等を活用し、効率的に周知を図っている。

5 情報の公表等

A

6 預金者等への周知

B

第3 財務内容
の改善に
関する事
項

1 予算、収支計画及び資金計画
2 短期借入金の限度額
3 重要な財産の処分等に関する計画(2) ホームページの活用については、以下記載の点を勘案すると、機構は、ホームページの積極的活用、そのユーザビリティ、アクセシ
ビリティについての改善・充実に努めていると評価され、また年１回以上ホームページの掲載内容について検証を行っており、「目標は十分達成した」と認められる。
・機構は、上記のとおり、ホームページにおいて、ディスクロージャー誌を掲載するとともに、業務方法書、中期目標、中期計画、事業報
告書、調達情報、役員報酬規程、給与規程、評価・監査の結果、利用者の評価等に関する調査結果などを公開しており、有効かつ効率的な情報公開に努めていると言える。
・ホームページは、画面が「機構概要」「郵便貯金管理業務」「簡易生命保険管理業務」「公開資料」と整理されていて必要情報に辿りつきやすく、また文字サイズが変更可能など、読みやすくする工夫もされている。
・機構は、毎事業年度ごとにホームページの掲載内容について検証を行い、文字の拡大・縮小機能の追加、掲載方法の改善、サイト内検索機能の導入、音声読み上げソフトの導入などの改善に順次取り組んでいる。

預入期間経過後の郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の残存状況の確認、その状況の預金者等への周知により、郵便貯金、簡易生命保険に係る債務履行を促進することを目標として業務が行われている。郵便貯金の権利消滅金及び睡眠貯金残額、簡易生命保険の支払義務発生後未請求の金額の大きさに鑑み、積極的に預金者等へ残存状況や早期の払い戻し・支払請求勧奨を周知し、債務の履行促進を図ることは必要不可欠である。
毎月の状況把握、年1回以上の周知という計画に対し、機構のウェブサイトへ情報を掲載し毎月更新を行う他、新聞広告、ラジオ広告、生活情報誌広告等を媒体として周知が行われている。利用する媒体については、事後的に属性別の認知度・理解度等を調査し、効果の確認をしながら選択が行われている。郵便貯金、簡易生命保険ともに、預金者、契約者への個別案内の回数を増やす、郵便物の住所変更とは別に住所変更が必要であることを積極的に周知するなど、早期の払い戻しや満期保険金等請求につながるように取り組んでいる。預金者等へのアンケート調査を踏まえた改善策の実施、改善策の試行的実施による効果測定など、効率性、有効性を考慮しながら業務が行われている。
金利水準等の影響を考慮する必要があるため、金額の推移により周知の効果を測ることは容易ではないが、依然多額の権利消滅、
睡眠貯金、受取未済保険金が存在しており、今後一層効率的・効果的な取組の検討が必要である。
以上より、「目標を概ね達成」と評価した。
中期目標期間を通じ利益剰余金の発生要因の分析は確実になされ、原因たる時効、権利消滅の防止のため各種方策を行ってきた。
期間中の利益剰余金は適切に処理され、期間終了後次期積立金所要額を除き一般会計へ納付予定となっている。

A

第4 その他業
務運営に
関する重
要事項

1 施設及び設備に関する計画-

2 適切な労働環境の確保
A

3 機構が保有する個人情報の保護

A

4 災害等の不測の事態の発生への対処

平成19年度から平成22年度にかけて、毎年度、各職員の勤務成績を考慮した人事評価を実施し、適材適所の人事配置を行い、そして、メンタルヘルスケア・ハラスメントの労務課題に対して適切な対応を図ることによって、適切な労働環境の確保に努めていた。これは、各年度の個別評価において、「A」評価が付されていること、各年度に目標を十分に達成している状況からも明らかである。とりわけ、超過勤務については、毎年度、人件費削減の観点から抑制に努め、かつ各課別の超過時間数の格差是正に努めていた。平成23
年度においても、月ごとに超過勤務時間を点検し、定期的かつ継続的に管理することによって、業務量の平準化に努めるなどの取組を行っており、これらの各年度の取組の結果、中期目標の「適切な労働環境に関する事項」については、「目標を十分に達成」したと認められる。
機構、委託先、再委託先の個人情報保護については、一連の管理・監視の中で実施される必要がある。個人情報はいったん漏洩した
場合、取り返しのつかない被害を発生させる可能性がある点で、漏洩それ自体が被害発生と認識する必要がある。個人情報保護への関係機関の相互連携体制が求められる。
第１期中期目標期間における機構の取組では、職員の研修機会の整備をはじめ、管理規定の設置や、それに基づく個人情報保護への管理体制の強化が図られた。委託先や再委託先での漏洩等の事故については、直接監査するなどの体制もとられ、事故の４割減少など一定の成果も得られている。
ただ、機構における個人情報漏洩事故がないとはいえ、委託先、再委託先での保有個人情報の漏洩事故は依然として発生している。
それらを防止する措置を一層強化していくことが求められ、今後も全職員対象の研修の実施、機構による委託先・再委託先からの直接聴取・実地監査・改善措置の指示などを推進していくことが必要である。

A

1. 災害等不測の事態が発生した場合の機構の対処として、新たに「緊急事態対応計画」を作成して各年度において見直しを行ったこと、さらに東日本大震災の発生を受けて全面的な改訂と新たに「業務継続計画」の策定を行ったことによって、中期計画期間中にリスク管理体制の整備・強化が図られたと評価できる。
2. 郵便貯金管理業務における委託先の対処として、「危機管理規定」、「事業継続計画書」、「コンティンジェンシー・プラン」の報告を求めるとともに、中期計画期間中に適宜その見直しを行ったこと、さらに本社機能が麻痺した場合を想定して新たに本社機能代替組織の整備を行ったことは、不測の事態への対処として有効な取組である。
3. 簡易生命保険管理業務において、「危機管理規定」、「危機管理マニュアル」、「事業継続計画」、「コンティンジェンシー・プラン」の報告を求めるとともに、中期計画期間中に発生した自然災害や感染等の状況に応じてその見直しを行ったこと、新たに近畿エリアに有事における本部への支援または代替を行う体制の整備を行ったことは、不測の事態への対処として適切な取組である。
4. 再委託先における対処として、「危機管理規定」、「危機管理マニュアル」及び「自然災害対応マニュアル」並びに「事業継続計画」についての報告、確認を行ったことはリスク管理体制の整備として必要な取組である。
以上から、「中期目標を十分達成」したものと考えられる。

A

機構の環境保全活動については、日常的な細やかな対応を推進し、第１期中期目標期間では一定の成果が見られている。グリーン
購入法に基づく「調達基本方針」で規定される調達目標を達成した点もこの間の成果として評価される。公共交通機関の利用推進、エネルギー使用量の抑制、用紙類の使用量削減でも毎年改善が実施され、職員への周知徹底などの啓発活動が継続して取り組まれてきたことがうかがえる。
日常対応では、冷暖房温度、消灯時間の設定、両面コピーの使用、廃棄物の減量、ごみの分別などが計画的に実施された。その結果として平成23年度の電気使用量や用紙類使用量が、平成19年度と比較し約３割削減できたことはこのような日常活動の成果と言える。今後は、大震災以降の新たなエネルギー問題への対応として、節電の積極的推進も求められてくる。機構内部だけでなく、委託先や再委託先についても、環境保護活動を推進することを機構から促し、同活動の底上げを連携して実現させることが求められている。
以上から、目標を十分達成したと評価する。

5 その他○環境に与える影響に配慮した業
務運営

○内部統制に係る取組○業務改善のための役職員のイ
ニシアティブA

理事長による法人ミッションの遵守は行われており、毎週の幹部会等において、関係者間で情報を共有するとともに、方針及び指示の徹底を図るなど、組織内におけるリーダーシップが発揮できる環境、体制を整えている。
法令等遵守については、「法令等遵守規程」を策定し、その遵守を徹底しており、リスク管理については、リスクの洗出し、評価等を行い、適切にリスク制御対策を講じることにより、リスク発生の防止等に努めている。また、内部統制の有効性を監視するため、監事監査等を通じて独立的評価を実施しており、監事と連携を図りながらより効果的な業務遂行に努めているおり、運用状況についても内部監査等によりモニタリングを確実に行っている。
郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、役員等がイニシアティブを発揮し、機構のミッションがよりよく果たされ、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう取り組んでいる。また、内部監
査等の監査能力・技術向上のため、担当役職員を研修等に参加させるなど、役職員のイニシアティブを業務改善に生かす取組を行っている。
以上から、目標を十分達成したと評価する。

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構

項目別評価調書独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第１ 業務運営の効率化に関する目標を達成するためとるべき措置
２ 業務経費の削減

中期目標の記載事項

第２ 業務運営の効率化に関する事項
２ 業務経費の削減に関する事項
公社から承継する郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行する中で、可能な限り業務の効率化を進めること。具体的には、機構の一般管理費及び業務経費の合計（業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等役務委託手数料、保険金等支払金及び訴訟に係る経費を除く。）について、中期目標期間の最終年度において、平成19 年度の当該経費相当額を標準的な年間当たり経費に換算した額の96％以下とすること。
また、「簡素で効率的な政府を実現するための行政改革の推進に関する法律」（平成18年法律第47号）に基づき、平成22年度まで、国家公務員に準じた人件費削減を行うとともに、国家公務員の給与構造改革を踏まえた給与体系の見直しを行うこと。更に、「経済財政運営と構造改革に関する基本方針
2006」（平成18年7月7日閣議決定）に基づき、国家公務員の改革を踏まえ、人件費改革を平成23年度まで継続すること。
■

中期計画の記載事項

機構が日本郵政公社（以下「公社」という。）から承継した郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行できるよう配意しつつ、職員の意識改革、業務運営の効率化を進め、一般管理費及び業務経費の合計（退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）並びに業務に係る資金調達費用、残高証明手数料等役務委託手数料、保険金等支払金及び訴訟に係る経費を除く。）について、平成19年度の当該経費相当額を標準的な年間当たり経費に換算した額に対する中期目標期間の最終年度の当該経費の額の割合を96％以下とする。
なお、人件費（退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）を除く。）については、「簡素で効率的な政府を実現するための行政改革の推進に関する法律」（平成18年法律第47号）等に基づき、国家公務員に準じた人件費改革に取り組み、平成23年度において、平成19年度の当該経費相当額を標準的な年間あたり経費に換算した額と比較し、4％以上の削減を行う。
また、役職員の給与に関し、国家公務員の給与構造改革を踏まえた見直しを進める（今後の人事院勧告を踏まえた給与改定分を除く。）。
■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
3

機構が日本郵政公社（以下「公社」 １ 経費の効率的使用という。）から承継した郵便貯金及び （１）業務実態を踏まえ、郵便貯金及び簡易生命保険を適正かつ確実に管理し、これらに係る債務を確実に履行でき簡易生命保険を適正かつ確実に管理るように配意しつつ、訓示等を通じて、理事長が職員の意識改革を図るとともに、総務部、貯金部及び保険部にし、これらに係る債務を確実に履行でおける業務態勢の整備を図り、委託先等の監査、訴訟・差押、周知・広報等の業務実施に当たって、一般管理費
きるよう配意しつつ、職員の意識改及び業務経費の効率的な使用に努めた。
革、業務運営の効率化を進め、一般管 （２）支出の厳格な見直し、契約状況の点検・見直しに努めたほか、各部門の経費使用状況を毎月の支払等を通じて理費及び業務経費の合計（退職手当及確認しつつ、経費の効率的使用を図った。
び福利厚生費（法定福利費及び法定外
一般管理費及び業務経費の合計（退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）並びに業務に係る福利費）並びに業務に係る資金調達費
資金調達費用、残高証明手数料等役務委託手数料、保険金等支払金及び訴訟に係る経費を除く。）からなる第１期中期計画基準額((注)601,000 千円）に対する、各年度の決算額及びその割合は次のとおりである。中期目標
用、残高証明手数料等役務委託手数
期間の最終年度である平成 23 年度の基準額に対する決算額の割合は 60.7％となり、目標である 96％を大幅に下料、保険金等支払金及び訴訟に係る経回った。
費を除く。）について、平成19年度の(注) 標準的な年間当たり経費に換算した額
当該経費相当額を標準的な年間当たり経費に換算した額に対する中期目
ア 決算額
標期間の最終年の当該経費の額の割
平成 19 年度(下期)
平成 20 年度
平成 21 年度
平成 22 年度
平成 23 年度
合を96％以下とする。
311,869 千円
587,785 千円
448,449 千円
368,835 千円
364,641 千円
イ 基準額に対する決算額の割合
平成 19 年度

平成 20 年度―

97.8％

平成 21 年度
74.6％

平成 22 年度
61.4％

平成 23 年度
60.7％

２ 契約の適正化に関する取組（１）契約に係る規程類の整備「会計規程」、「会計手続」、「契約手続」等の契約に係る規程類について、これまでに、国の契約に係る規程類と基準をそろえるために包括的随意契約条項及び予定価格作成省略条項の廃止等を行ったほか（平成 20 年度）、
一括再委託の禁止・一部再委託の事前承認条項を盛り込んだ契約書の様式を制定する等（平成 21 年度）の整備を行ってきている。
なお、急を要する場合以外であっても公告期間を短縮できるとする規定や公益法人随意契約条項については、当初から設けていない。
（２）契約事務手続に係る執行体制・審査体制の整備
4

執行体制については、少額随意契約を除いた契約件数が年間 20～30 件程度であることから、会計課（４名）が事務を担当し、総務部長（100 万円以上の支出を伴うものは、理事長）が決裁を行っている。
審査体制については、執行部門に対する審査部門の牽制を確立するため、全ての契約関係文書を内部監査担当に回議して事前審査を受けているほか、「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月
17 日閣議決定）に基づき、平成 21 年 12 月に監事及び外部有識者から構成される契約監視委員会を設置した。
平成 23 年３月には、同委員会の外部有識者の委員を２名から３名に増強し、審査体制の強化を図った。
（３）契約状況の点検・見直し「独立行政法人整理合理化計画」（平成 19 年 12 月 24 日閣議決定）に基づく「随意契約見直し計画」について
は、平成 18 年度に締結した随意契約を見直す計画であることから、平成 19 年 10 月に発足した当機構は作成の対象外であったが、発足当初から、その趣旨を踏まえて随意契約の縮小等に努めてきた。
次のとおり、自ら契約状況の点検・見直しを行うとともに、平成 21 年 12 月以降、計６回の契約監視委員会の会合において、点検を受けた。
ア 平成 21 年度
競争性のない随意契約の縮小に取り組むとともに、「独立行政法人における契約の適正化について」（平成21 年５月８日総務省要請）に基づき、一者応札・一者応募となった契約等について点検・見直しを行い、平成 21 年６月に改善方策として、公告期間の延長、仕様書の見直し等の措置を内容とする「「一者応札・一者応募」の改善方策について」を定め、取り組むとともに、「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」（平成 21 年 11 月 17 日閣議決定）に基づいて、「随意契約等見直し計画」の策定に着手した。
イ 平成 22 年度
平成 22 年４月に「随意契約等見直し計画」を策定し、同計画に基づき取り組むとともに、「独立行政法人の契約の見直しについて」（平成 22 年６月 16 日総務省要請）を受けて、同計画に基づく取組状況について点検を行い、計画どおり実施していることを確認した。
また、平成 22 年７月には「「一者応札・一者応募」の改善方策について」を見直し、入札前の事前説明会の原則実施及び履行期間を十分に確保するための早期入札の実施の措置を講じた。
ウ 平成 23 年度
引き続き、「随意契約等見直し計画」に基づき取り組むとともに、「「独立行政法人の契約状況の点検・見直しについて」における改善状況のフォローアップについて」（平成 23 年９月 28 日総務省要請）を受けて、同計画に基づく取組状況について点検を行い、計画どおり実施していることを確認した。
また、上記要請を受けて簡易生命保険の争訟事件対応等に係る弁護士法人への委託に関する随意契約(平成524 年度)の締結について、契約監視委員会第５回会合で説明を行い、委員から意見を聴取した。
さらに、契約監視委員会第６回会合において、平成 22 年度に引き続き一者応札・一者応募となった４更新
案件について「一者応札・応募事案フォローアップ票」により同委員会に報告し、「法人における事後点検の結果講ずることとした措置」について了承された。
（４）随意契約の縮小
上記（３）の取組の結果、競争性のない随意契約は、平成 19 年度７件、平成 20 年度３件、平成 21 年度及び
平成 22 年度において各１件、平成 23 年度においては２件となっている。
なお、少額随意契約についても、複数の業者から見積りを徴することを徹底し、経費の効率的な使用を図っている。
（５）関連法人との取引
当機構には、関連法人（特定関連会社、関連会社及び関連公益法人等）に該当する法人は存在しない。
（６）再委託の状況
平成 21 年度及び平成 22 年度に各１件、平成 23 年度に２件の再委託の申出があり、委託業務の円滑な実施のために必要と認められたことから承認した。
（７）一者応札・一者応募の改善
上記（３）の取組の結果、各年度の一者応札・一者応募の状況は次のとおりである。
ア 平成 19 年度 23 件中７件、割合は 30.4％
イ 平成 20 年度 30 件中 12 件、割合は 40.0％
ウ 平成 21 年度 25 件中８件、割合は 32.0％
エ 平成 22 年度 30 件中 13 件、割合は 43.3％
オ 平成 23 年度 22 件中５件、割合は 22.7％（８）情報の公開「随意契約等見直し計画」及び「「一者応札・一者応募」の改善方策について」のほか、契約状況の点検・見直し結果や「随意契約等見直し計画」のフォローアップ、一般競争入札及び随意契約（企画競争又は公募を経たものを含む。）の状況、契約監視委員会の議事要旨・配布資料等をホームページで公表している。
また、平成 23 年度からは、当機構と契約する場合には受託者への再就職の状況、受託者との間の取引等の状況についての情報を公開するため、当機構への情報提供と情報公表の同意の協力依頼を機構ホームページに掲載
しているほか、一般競争入札の公告においても同様の協力依頼をし、平成 23 年７月以降契約分から機構ホーム
ページで公表している。
6

なお、人件費（退職手当及び福利厚 ○人件費の削減等に係る取組
生費（法定福利費及び法定外福利費） １ 人件費（退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）を除く。）については、「簡素で効率的な政を除く。）については、「簡素で効率府を実現するための行政改革の推進に関する法律」（平成 18 年法律第 47 号）等に基づき、国家公務員に準じた人
件費改革に取り組み、平成 23 年度において、平成 19 年度の当該人件費相当額（標準的な年間当たりの経費に換算的な政府を実現するための行政改革したもの）と比較して、４％以上の削減とすることを目標として、勤務時間管理の強化を図るなど取り組んだ結果、の推進に関する法律」（平成18年法律第47号）等に基づき、国家公務員に準6.4％（5.6％（注））の削減となった。
じた人件費改革に取り組み、平成23（注）平成23年10月の役員交代による賞与の影響の補正後の数値
年度において、平成19年度の当該経費相当額を標準的な年間あたり経費に ２ 国家公務員の給与改定等に準じて、次のとおり、役員報酬及び職員給与の引下げを行い、給与水準の抑制に努め換算した額と比較し、4％以上の削減た。
を行う。
・ 平成 21 年度 国家公務員の給与改定等に準じて役員報酬及び職員給与を引き下げるとともに、自己所有住宅に居住する職員に対する住居手当を廃止した。
また、役職員の給与に関し、国家公・ 平成 22 年度 国家公務員の給与改定等に準じて役員報酬及び職員給与を引き下げた。
務員の給与構造改革を踏まえた見直・ 平成 23 年度 国家公務員の給与の改定及び臨時特例に関する法律（平成 24 年法律第２号）の制定・施行をしを進める（今後の人事院勧告を踏ま踏まえて、役員報酬規程及び職員給与規程の改正並びに報酬・給与の臨時特例規程の制定（平成 24 年４月施えた給与改定分を除く。）。
行）を行い、役員報酬及び職員給与を引き下げた。
（参考）年度別 対国家公務員指数の比較（事務・技術職員）
対国家公務員(行政職(一))平成19年度 平成20年度 平成21年度 平成22年度 平成23年度

増減(平成23年度－平成19年度)

年齢勘案

115.9

114.7

109.5

109.6

110.6

△5.3

年齢・地域勘案

102.2

100.7

95.2

94.7

95.2

△7.0

年齢・学歴勘案

114.2

113.0

108.4

109.1

110.2

△4.0

年齢・地域・学歴勘案

101.6

100.0

95.3

95.3

96.4

△5.2

３

なお、諸手当については、国家公務員に支給されている手当項目以外の手当はなく、また、法定外福利費についても、職員の健康診断費用など必要な支出を除き、食事の補助、個人旅行補助、互助組織への支出、レクリエーシ
ョン経費等への支出は一切行っていない。
7

当該業務に係る事業経費■

当該項目の評価―

当該業務に従事する職員数

77 名の内数

Ａ(業務の効率化、契約の適正化)、Ａ(人件費の削減等)■ 評価結果の説明(業務の効率化、契約の適正化)
業務経費の効率化・低減化は国家財政ひっ迫の中で喫緊の課題だが、その実施は業務の効率的運営とコスト低減策というバランスをもって遂行される必要がある。機構にあっては、契約の適正化と手続き等の簡素化等経費節減への計画のもと、第１期中期目標期間に一定の成果を得ていると考えられる。実行に当たっての職員の意識改革や確認・審査体制の整備など機構内の制度的改善以外に、外部有識者の増員による契約監視委員会の監視活動強化も背景にある。
それら取組の結果として、一般管理費と業務経費の決算額に改善がみられ、第１期中期計画基準額に対する割合が平成 23 年度に 60.7％になった。目標である 96％を大きく下回ったことは継続的取組が効を奏していることを示す。随意契約の縮小と一者応札・一者応募案件の割合の減少も改善努力の結果として数値に現れている。
今後は、これら改善結果をステップに、一者応札・一者応募の更なる減少・改善や、少額随意契約の改善などについて、国民への透明性の確保を基本に、一層の努力を期待したい。
(人件費の削減等)
超過勤務の管理の徹底等により、中期目標の削減率を上回る人件費の効率化を行っている。
ラスパイレス指数においても、居住地特性はあるものの中期目標期間全体としては、着実に低下している。

8

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
１ 資産の確実かつ安定的な運用

中期目標の記載事項

第３ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
１ 資産の確実かつ安定的な運用
公社から承継する郵便貯金及び簡易生命保険に係る債務の確実な履行を確保するため、郵便貯金資産及び簡易生命保険資産について確実かつ安定的な運用を行うよう努めること。また、再保険先において確実かつ安定的な運用が行われるようその状況を把握すること。
■

中期計画の記載事項（１）機構が公社から承継した郵便貯金及び簡易生命保険に係る債務の確実な履行を確保するため、郵便貯金資産及び簡易生命保険資産について、郵便貯
金資産の運用計画（別紙１のとおり）及び簡易生命保険資産の運用計画（別紙２のとおり）に従い、確実かつ安定的な運用を行うよう努めるものとする。
（２）再保険先において確実かつ安定的な運用が行われるよう、株式会社かんぽ生命保険における運用状況を毎月把握し、必要に応じ、下記２（１）①及び②による確認等を行うこととする。
■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）機構が公社から承継した郵便貯 （１）郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、中期計画及び年度計画で定める運用計画を遵守し、株
式会社ゆうちょ銀行（以下「ゆうちょ銀行」という。）に対する預金、預金者・保険契約者への貸付け、地方公金及び簡易生命保険に係る債務の確実な履行を確保するため、郵共団体・公庫公団等に対する貸付けに係る債権の保有のための運用、国債等・預金による運用を実施することにより、確実かつ安定的な運用に努めた。
便貯金資産及び簡易生命保険資産について、郵便貯金資産の運用
第１期中期目標期間中の各年度末における運用残高は、下表のとおりであり、いずれも独立行政法人郵便貯
金・簡易生命保険管理機構法（平成 17 年法律第 101 号。以下「機構法」という。
計画（別紙１のとおり）及び簡易）等で定められた方法による運生命保険資産の運用計画（別紙２用としている。
のとおり）に従い、確実かつ安定
また、中期計画及び年度計画で定める運用計画に基づき、具体的な運用方法を運用実施方針として定め、余資
9

的な運用を行うよう努めるものとする。

運用については、預金等のほか、流動性及び安全性の観点から国債（満期保有目的の債券）に運用している。
なお、貸付金については、地方公共団体貸付及び公庫公団等貸付を実施しているが、これらは、金融庁の金融検査マニュアルにおいても、回収の危険性又は価値の毀損の危険性がないものとして債務者区分は要しないものとし、非分類債権とすることとなっていることから回収計画は策定していない。預金者貸付及び保険契約者貸付については、郵便貯金の残高・簡易生命保険の積立金の範囲内での貸付けであることから回収不能の問題はない。
○郵便貯金資産運用残高（単位：百万円）

区分

平成 19 年度末

平成 20 年度末

平成 21 年度末

平成 22 年度末

平成 23 年度末

ゆうちょ銀行への特別貯金

109,519,634

76,835,303

61,413,288

45,095,189

35,139,156

253,526

173,726

121,342

80,65557,5053,460,163

3,187,451

2,895,471

2,598,898

2,449,921

7,668

9,679

12,74334,713

5,303

預金者貸付
地方公共団体貸付
国債（満期保有目的の債券のみ）○簡易生命保険資産運用残高（単位：百万円）

区分

平成 19 年度末

平成 20 年度末

平成 21 年度末

平成 22 年度末

平成 23 年度末

保険契約者貸付

1,691,137

1,517,638

1,330,160

1,183,102

1,033,613

地方公共団体貸付17,279,158

15,829,693

14,168,210

12,868,273

12,279,270

938,649

776,650

407,525

24,964

16,560国債（満期保有目的の債券のみ）

－

159

320

319

－

定期預金

140

120

－

－

－

公庫公団等貸付）から「か（２）再保険先において確実かつ安定 （２）再保険先の資金運用については、毎月、株式会社かんぽ生命保険（以下「かんぽ生命保険」という。
んぽ資金の運用実績・評価」の報告を受け、運用状況を把握するとともに、安全資産保有義務について、運用実的な運用が行われるよう、株式会
績の検証を行った。また、これらの資料に基づき、安全資産の額が機構のために積み立てられる額を下回るリス社かんぽ生命保険における運用
ク（株価及び為替水準）について検証を行った。
状況を毎月把握し、必要に応じ、なお、この結果、安全資産は確実かつ安定的に運用が行われており、安全資産の評価額が、かんぽ生命保険が
下記２（１）①及び②による確認機構のために積み立てる額を上回っていることを確認した。
等を行うこととする。

10

ア 保有資産の見直し(ｱ) 実物資産
実物資産については、建物、土地等は保有していない。保有している実物資産は、事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等のみであり、これらは、いずれも機構の業務を遂行するために不可欠なもので、必要最小限の数量のみ調達している。したがって、機構の実物資産は、機構の任務・設置目的に適ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有効であり、また、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的で経済合理性があるものとなっている。
機構が賃貸借契約している本部事務所は、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険の本社並びに所管官庁である総務省と頻繁に打合せ等を行う必要があるなど、現在地に立地する業務上の必要性があり、また、職員（派遣職員を含む。）数に照らして、適切な規模であり、かつ、賃料についても近隣相場に照らし適正なものとなっている。これも機構の任務・設置目的に適ったものであるとともに、その任務を遂行する手段として有用かつ有効であり、また、機構の事務・事業の目的及び内容に照らして適切な規模で、利用度等は合理的で経済合理性があるものとなっている。
なお、不要な実物資産及び現時点において減損を認識している固定資産は存在せず、処分等の検討の余地はない。
(ｲ) 金融資産Ａ 金融資産については、機構法等に基づき運用している。資産規模は、預金者、保険契約者等の行動の結果として決まるものであり、各契約の満期終了等に伴い、基本的に減少している。
Ｂ 保有する現金・預金・有価証券等については、その太宗を占める特別貯金については、機構が負債として負う郵便貯金に相当するものになっており、その余の部分については、資金繰りの状況を考慮した上で、必要な運転資金を定期的に見直し、確保の上、余資を国債により運用している。
Ｃ 貸付業務以外の債権において、貸付金はない。
(ｳ) 知的財産
特許権等の知的財産は保有していない。
イ 保有資産の運用・管理(ｱ) 実物資産事務所内の間仕切りやサーバー・パソコン等については、いずれも有効に活用されており、また、適切かつ効率的に管理されている。これらに関しては、その性質上、自己収入を得る余地はない。
機構が賃貸借契約している本部事務所についても、職員（派遣職員を含む。）数に照らして、適切な規模
11で、有効に活用されており、また、適切かつ効率的に管理されている。
なお、賃貸借契約している事務所は、適切な規模であることから、第三者に転貸し、自己収入を得る余地はなく、また、賃借していることから、アウトソーシング等による管理業務の効率化等の余地もない。
(ｲ) 金融資産Ａ 運用方針は、中期計画及び年度計画の中で定められており、その運用方針どおりに運用している。
Ｂ 機構法等に基づき、事業目的を達成するため適切に運用・管理しており、法人の責任を果たしている。
Ｃ 必要な人員を配置するとともに、内部統制を図っている。
Ｄ ディスクロージャー誌及びホームページへの掲載等により、実績を明らかにしている。
Ｅ 前述のとおり、回収不能に陥る貸付金はないことから、回収計画は策定しておらず、また、回収率は100％であることから、その向上に向けた取組を要しない。
Ｆ 預金者貸付及び保険契約者貸付については、預金及び積立金の範囲内となるようシステム化されており、それにより貸付額の審査が行われている。
なお、経過措置として、平成 19 年度に、簡易生命保険勘定において、新規の地方公共団体貸付が行われた。
(ｳ) 知的財産
特許権等の知的財産は保有していない。したがって、知的財産活用に関する方針の策定等の取組はしていない。

当該業務に係る事業経費■―

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

44 名の内数Ａ■ 評価結果の説明
以下記載の点を勘案すると、「目標は十分達成した」と認められる。
(1) 郵便貯金資産及び簡易生命保険資産の運用については、機構は、それぞれの運用計画に基づいて、毎年度、それぞれの運用実施方針を策定し、運用計
画及びこれら方針を遵守して運用を行っている。
①郵便貯金勘定においては、機構法第28条等により資産の運用方法が制限されているところ、機構は、平成19ないし23年度期末の財務諸表によれば、預金、
12

国債、預金者貸付、地方公共団体貸付のみでその資産を運用しており、確実かつ安定的な運用に努めていると言える。
・預金の大部分は株式会社ゆうちょ銀行への特別貯金（旧日本郵政公社から承継した郵便貯金に係る債権）である。
・平成23年度財務諸表においては、特別預金以外の預金として約382億円が普通預金又は振替貯金口座となっているが、これは通則法第44条第1項に基づいて平成23年度期末の積立金として機構法第25条第3項に基づいて国庫納付される予定のものである。
・預金者貸付は、預金者の郵便貯金の残高の範囲内に限っている（機構の「業務方法書」第22条1項）ため、実質的に回収リスクはないと言える。
・特別貯金・貸付金は、各年度の運用計画における資産構成の記載に基づいて、それぞれ同額のゆうちょ銀行に対する郵便貯金・ゆうちょ銀行からの借入金が設定されている。
・有価証券は国債のみで、かつ、満期保有目的である。
②簡易生命保険勘定においては、機構法第29条等により資産の運用方法が制限されているところ、機構は、平成19ないし23年度期末の財務諸表によれば、資産の運用方法は預金、国債、保険契約者貸付、公庫公団等貸付、地方公共団体貸付であり、確実かつ安定的な運用につとめていると言える。
・保険契約者貸付は、保険契約者の積立金額の範囲内に限っている（「契約者貸付に関する簡易生命保険約款」第3条等）ため、実質的に回収リスクはないと言える。
・保険契約者貸付、公庫公団等貸付、地方公共団体貸付は、各年度の運用計画における資産構成の記載に基づいて、株式会社かんぽ生命から借り入れる資金と同額となっている。
・有価証券は国債のみで、かつ、満期保有目的である。
(2) 株式会社かんぽ生命保険における確実かつ安定的な運用については、機構は、株式会社かんぽ生命保険から、運用実績についての報告を受け、安全資
産評価額が機構のために積み立てる額を上回っていること、及び資産構成割合が株式会社かんぽ生命の簡易生命保険契約資産の資産運用方針の範囲内であることを確認し、また、安全資産評価額が機構のために積み立てる額を下回る日経平均株価及び為替レートの水準について検証している。
(3)保有資産の見直しについては、以下の通り、保有資産は必要な範囲及び規模にとどまっており、有効に活用され、見直しも適切に行われていると言える。
・実物資産： 平成 19 ないし 23 年度期末の財務諸表によれば、機構が保有している実物資産は、工具・器具・備品及びソフトウェアのみであり、土地、
建物、構築物は保有しておらず、平成 19 年に約 2300 万円分、平成 20 年に約 550 万円分のソフトウェアの導入が行われているほかは、大規模な資産増加は見られない。
・金融資産： 機構が保有している金融資産は、旧公社から承継した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務によるものであり、これらは運用計画及び運用実施方針に従って運用されている。また、機構は、地方公共団体及び公庫公団等に対する債権の管理等業務、及び預金者・保険契約者貸付けにかかる業務については、郵政民営化法第 162 条第 1 項第 2 号イ及びハに基づき、ゆうちょ銀行及びかんぽ生命に委託することとされており、これに従っている。
機構は、投資顧問会社等を通じた資産運用は行っていない。
13

また、平成 23 年度末時点における積立金額のうち、機構法第 25 条に基づき承認を得た繰越積立金（郵貯勘定 0 円、簡保勘定約 233 億円）以外は全て、機構法第 25 条第 3 項に基づいて国庫納付される予定である。
・知的財産： 平成 19 ないし 23 年度期末の財務諸表によれば、機構は知的財産は保有していない。
(4)保有資産の運用・管理については、上記(1)の通りであり、実物資産については有効に活用・管理され、金融資産については適切に運用・管理が行われていると考える。なお、貸付金について回収計画は策定されていないが、これは貸付については、預金者貸付、保険契約者貸付はそれぞれの郵便貯金又は積立金の範囲内での貸付であり、またその他の貸付は公庫公団等貸付、地方公共団体貸付のみであって、実質的に回収不能の可能性がないと言ってよいた
めである。

14

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中 期 計画 の 該
当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
２ 提供するサービスの質の確保

中期目標の記載事項

第３ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
２ 提供するサービスの質の確保
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の委託先に、委託した業務について、委託先が実施する銀行業務及び生命保険業務を行う場合はこれと同等以上の質を確保することを求めるとともに、業務の実施状況を常に監督すること。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の再委託先にも、再委託された業務について、再委託先が銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務を行う場合はこれと同等以上の質を確保することを委託先を通じて求めるとともに、業務の実施状況を常に監督すること。
委託先の監督にあたっては、特に以下の点に留意すること。
（１）郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間について、利用者の利便の確保に配慮したものとなるよう努めること。
（２）預金者、契約者等の利便を図るために特に迅速な処理が必要な手続について標準処理期間を設定し、その期間内に案件の９割以上を処理すること。
■

中期計画の記載事項（１）委託先の監督
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の委託先である株式会社ゆうちょ銀行及び株式会社かんぽ生命保険（以下「委託先」という。）に対し、委託した業務について、利用者の利便を確保するため、郵政民営化以前に公社が行っていた郵便貯金業務及び簡易生命保険業務（以下「公社業務」という。）と比較
し業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務と同等以上の質を確保することを求めることとする。
また、委託した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のため、委託先に対する監督方針を定め、次のとおり確認等を行うとともに、必要に応じ改善を求める等の措置を講ずることとする。
①

事業年度ごとに重点確認項目及び項目ごとのスケジュールを設定し、確認を行う。

②

事業年度ごとに実地監査計画を定め、委託先の本支店又は出張所における委託業務の実施状況を監査する。

（２）再委託先の監督
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の再委託先である郵便局株式会社（以下「再委託先」という。）に対し再委託された業務について、再委託先が業務を再々委託する場合も含め、公社業務と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の質を確保するよう、委託先を通じて求めることとする。

15

契約の維持・管理業務と同等以上の質を確保するよう、委託先を通じて求めることとする。
また、再委託した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の適正性の確保のため、委託先を通じた上記（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、必要に応じ改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。
（３）監督にあたり留意する事項① 郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間
利用者の利便の確保に配慮したものとなるよう、委託先及び再委託先に対し、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務並びに再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の提供場所及び提供時間を確保するように求めることとする。
② 標準処理期間の設定
預金者、契約者等の利便を図るため、次の取扱いについて、標準処理期間を設定し、その期間内に案件の９割以上を処理するよう、委託先に求めることとする。
その対応状況について、必要に応じ上記（１）①及び②による確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（郵便貯金管理業務）（詳細は別紙３のとおり）
ア 貯金証書・保管証の再交付の取扱い
イ 定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い
ウ 残高証明書の発行の取扱い（簡易生命保険管理業務）（詳細は別紙４のとおり）
ア 満期保険金の支払い
イ 入院保険金の支払い
ウ 生存保険金の支払い
エ 失効・解約還付金の支払い
オ 基本契約の死亡保険金の支払い■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）委託先の監督
郵便貯金管理業務及び簡易生
命保険管理業務の委託先である
株式会社ゆうちょ銀行及び株式（１）委託先の監督及び（２）再委託先の監督（郵便貯金管理業務）
郵便貯金管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、確認・指導
16

会社かんぽ生命保険（以下「委託先」という。）に対し、委託した業務について、利用者の利便を確保するため、郵政民営化以前に公社が行っていた郵便貯金業務及び簡易生命保険業務（以下「公社業務」という。）と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務と同等以上の質を確保することを求めることとする。
また、委託した郵便貯金管理業
務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上及び適正性の確保のため、委託先に対する監督方針を定め、次のとおり確認等を行うとともに、必要に応じ改善を求める等の措置を講ずることとする。
① 事業年度ごとに重点確認項
目及び項目ごとのスケジュー
ルを設定し、確認を行う。
② 事業年度ごとに実地監査計
画を定め、委託先の本支店又は出張所における委託業務の実施状況を監査する。
（２）再委託先の監督
郵便貯金管理業務及び簡易生
命保険管理業務の再委託先であ等を行うことにより、委託先及び委託先を通じて再委託先に対し、日本郵政公社（以下「公社」という。）の業務と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務と同等以上の質を確保することを求めた。
① 監督方針には、以下のとおり、重点確認項目及び項目ごとのスケジュールを設定し、確認を行った。
ア 重点確認項目
ⅰ 業務品質の確保
ⅱ 委託先及び再委託先（再々委託先を含む。）の役職員による犯罪の防止（平成 19 年度から平成 21 年度まで）並びに委託先及び再委託先（郵便貯金管理業務の再委託先である郵便局株式会社をいう。
）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組（平成 22 年度及び平成 23 年度）
ⅲ 顧客情報の管理
ⅳ 苦情申告等の対応
ⅴ 委託先の外部委託の管理
ⅵ 会計に関する業務の適正性（平成 20 年度以降）
イ スケジュール
重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期又は半期に１回
ウ 確認
ⅰ 随時の確認重大な事案が発覚した場合は、直ちに、委託先から報告又は委託先を通じた再委託先からの報告を受け、その内容、対応策及び改善策について確認を行った。
部内犯罪等、特に重要な案件については、委託先（必要に応じ再委託先）に説明を求め、あるいは文書により報告を求め、その内容を確認するとともに、必要に応じ、業務改善や再発防止策の検討について指導を行った。
ⅱ 定期的な確認
毎月、委託先から事故等の発生状況の報告を受け、発生原因や改善策について確認するとともに、発生状
況の推移等について分析等を行った。
平成 21 年度第４四半期から、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行った。
また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組
17

る郵便局株式会社（以下「再委託先」という。）に対し再委託された業務について、再委託先が業務を再々委託する場合も含め、公社業務と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の質を確保するよう、委託先を通じて求めることとする。
また、再委託した郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の適正性の確保のため、委託先を通じた上記（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、必要に応じ改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。
（３）監督にあたり留意する事項① 郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の提供場所
及び提供時間利用者の利便の確保に配慮したものとなるよう、委託先及び再委託先に対し、委託先が行う銀行業務及び生命保険業務
並びに再委託先が行う銀行業の代理業務及び生命保険契約の現状、改善策等について確認を行った。
エ 重点確認項目に係る事故数、再発防止に向けての取組等○重点確認項目ⅰ 業務品質の確保○現金過不足事故（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度
（下期）

平成 20 年度

3,050

平成 21 年度

2,243

平成 22 年度

517

平成 23 年度

304

185

＜主な取組＞・ オートキャッシャーの導入
・ 現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底
ⅱ 委託先及び再委託先（再々委託先を含む。）の役職員による犯罪の防止（平成 19 年度から平成 21 年度まで）並びに委託先及び再委託先（郵便貯金管理業務の再委託先である郵便局株式会社をいう。）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組（平成 22 年度及び平成 23 年度）○役職員による犯罪（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

20

平成 21 年度
33

平成 22 年度
33

平成 23 年度
28

21

＜主な取組＞・ 平成 21 年度から、預り証に関する顧客周知（ポスター、お知らせ配布）の徹底、高額払戻者へのあいさつ状の送付、点検項目の合理化、長期にわたり同一の店舗・局に在籍している社員の異動
・ 平成 22 年度に預り証を統一、店舗・郵便局での通帳等の預かり期間の上限（２週間）を設定し、通帳等管理の徹底、オフサイトデータを活用した内部監査を実施
・ 平成 23 年度に店舗・局外での営業活動の管理強化
・ 防犯意識を浸透・徹底させるための研修強化（平成 21 年度にコンプライアンスカードを用いた研修開始、平成 22 年度に郵便局長に対する長期研修開始、平成 23 年度に防犯マンガを用いた研修開始）
・ 多重債務者の把握
・ 不祥事件等を発生させた郵便局の集中指導・ 内部通報制度の改善
ⅲ 顧客情報の管理
18

の維持・管理業務と同等以上の提供場所及び提供時間を確保するように求めることとする。
② 標準処理期間の設定
預金者、契約者等の利便を図るため、次の取扱いについて、標準処理期間を設定し、その期間内に案件の９割以上を処理するよう、委託先に求めることとする。
その対応状況について、必要に応じ上記（１）①及び②による確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（郵便貯金管理業務）（詳細は別紙３のとおり）ア 貯金証書・保管証の再交付の取扱い
イ 定額郵便貯金及び定期郵便貯金に係る払戻証書の発行の取扱い
ウ 残高証明書の発行の取扱い（簡易生命保険管理業務）（詳
細は別紙４のとおり）
ア 満期保険金の支払い○顧客情報漏えい（委託先・再委託先の合計、郵便事故を除く。
）
平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

113

213

平成 21 年度

平成 22 年度

165

平成 23 年度

282170

＜主な取組＞・ 平成 20 年度から、店舗及び郵便局に保管・保存されている証拠書類等の委託先契約倉庫への集中
保存
・ 平成 21 年度から、顧客情報管理ルールの浸透・徹底のための強化月間の設定
・ 平成 22 年度から 23 年度にかけて、店舗及び郵便局における証拠書類等の保存書類を段階的に削減
・ 顧客上の保管状況を確認するための店舗及び郵便局のモニタリング
・ 社員等を対象とする各種指導・研修の充実・強化（平成 20 年度に情報セキュリティ・ハンドブッ
クによる研修開始、平成 22 年度に実際の事故を題材にしたＤＶＤによる研修開始）
ⅳ 苦情申告等の対応○顧客からの苦情申告等（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

2,239

3,256

平成 21 年度

平成 22 年度

7,504

平成 23 年度

9,541

7,656

（注）平成 21 年度に苦情申告等の件数が増加したのは、同年度にコールセンターが設置され、幅広く
苦情申告等を受け付けるようになったことが主な要因である。
○長期未解決苦情
平成 21 年３月末

平成 22 年３月末

107

122

平成 23 年３月末
97

平成 24 年３月末
47

＜主な取組＞・ 平成 19 年度に苦情申告等の報告システムを整備し、委託先を含めた苦情申告等を一元管理
・ 平成 21 年度に札幌及び福岡にコールセンターを新設
・ 受け付けた苦情申告等の入力漏れがないよう指導徹底・ 平成 22 年度から、長期未解決事案の早期解決を促進するため、機構の求めに応じ、委託先、再委
託先本社が連携して、該当郵便局を直接指導する態勢を整備
・ 特に苦情申告等の多い各種あいさつ状について、平成 23 年度に表現を変更
・ 顧客対応マナーの改善のための研修の充実・強化（平成 22 年度にＣＳハンドブックによる研修開
始、平成 23 年度にゆうちょＣＳ体操ＤＶＤによる研修開始）
19

イ 入院保険金の支払い
ウ 生存保険金の支払い
エ 失効・解約還付金の支払
いオ 基本契約の死亡保険金の支払い

ⅴ 委託先の外部委託の管理
委託先が再委託先に対して実施したモニタリング結果及び監査結果の報告を定期的に受け、実施状況及び内容を確認し、必要に応じ改善を指導した。
ⅵ 会計に関する業務の適正性
委託先から毎月報告される月次財務データの異常値分析による検証を実施した結果、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事象は認められなかった。
② 委託先の本社、貯金事務センター、地域センター、コールセンター、エリア本部及び店舗並びに再委託先の本社、支社、郵便局における委託業務の実施状況を監査するため、年度ごとに実地監査計画を定め、次表のとおり
実地監査を実施した。また、不適正な事案については委託先及び委託先を通じて再委託先に改善指導を行った。
なお、会計に関する業務の適正性については、実地監査の結果においても、機構の財務諸表に重大な影響を及
ぼすような事象は認められなかった。
平成 19 年度
(下期)

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

委
託
先

本社

1

2

2

2

1

貯金事務センター等

2

5

8

6

5

店舗

3

10

6

7

4

再
委
託
先

本社

1

2

2

2

1

支社

0

0

7

8

7

郵便局

3

13

8

12

17

10

32

33

37

35

計

上記の取組及び再発防止の取組の結果、公社が行っていた郵便貯金業務と比較すれば全般的に業務の質は向上している。利用者に対してアンケート調査を行った「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」においても、このことは認められる（「第２－３ 業務の実施状況の継続的な分析」を参照）。

（簡易生命保険管理業務）
20

簡易生命保険管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、確認・指導等を行うことにより、委託先及び委託先を通じて再委託先に対し、公社業務と比較し業務の質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う生命保険業務と同等以上の質を確保することを求めた。
① 監督方針には、以下のとおり、重点確認項目及び項目ごとのスケジュールを設定し、確認を行った。
ア 重点確認項目
ⅰ 業務品質の確保
ⅱ 委託先及び再委託先（再々委託先を含む。）の役職員による犯罪の防止（平成 19 年度から平成 21 年度まで）並びに委託先及び再委託先（簡易生命保険管理業務の再委託先である郵便局株式会社をいう。）における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組（平成 22 年度及び平成 23 年度）
ⅲ 顧客情報の管理
ⅳ 苦情申告等の対応
ⅴ 保険金等支払の管理
ⅵ 委託先の外部委託の管理
ⅶ 会計に関する業務の適正性（平成 20 年度以降）
イ スケジュール
重要案件については随時、その他の案件については原則として月、四半期又は半期に１回
ウ 確認
ⅰ 随時の確認重大な事案が発覚した場合は、直ちに、委託先から報告又は委託先を通じた再委託先からの報告を受け、その内容、対応策及び改善策について確認を行った。
犯罪等特に重要な案件については、委託先（必要に応じ再委託先）に説明を求め、あるいは文書により報告を求め、その内容を確認するとともに、必要に応じ、業務改善や再発防止策の検討について指導を行った。
ⅱ 定期的な確認
毎月、委託先から事故等の発生状況の報告を受け、発生原因や改善策について確認するとともに、発生状
況の推移等について分析等を行った。
平成 21 年度第４四半期から、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行った。
21

また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組の現状、改善策等について確認を行った。
エ 重点確認項目に係る事故数、再発防止に向けての取組等
ⅰ 業務品質の確保○現金過不足事故の発覚件数（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度
（下期）

平成 20 年度

1,883 件

1,733 件

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

832 件

516 件

307 件

＜主な取組＞
・ 現金と証拠書の突合やお預かり金額の読み上げ等の基本動作の徹底
・ オートキャッシャー使用の徹底
・ キャッシュレス化の推進
ⅱ 委託先における内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組○役職員による犯罪の発覚件数（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度
（下期）

平成 20 年度

8件

10 件

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

10 件

12 件

9件

＜主な取組＞・ 平成 21 年度から、領収証、受付証等の交付の徹底並びに顧客周知（各種通知、チラシ、ポスター等）の徹底、新規貸付（全件）に対する書面調査の実施、内部通報制度の改善、長期にわたり同一郵便局で勤務している社員の異動
・ 平成 22 年度に支店・郵便局での保険証書等の預かり期間の上限（２週間）を設定し、保険証書の管理を徹底、保険金等の高額支払のあった契約に対する書面調査の実施、現金による局所外支払時の確認方法の改正、防犯に重点を置いた総合監査を実施
・ 平成 23 年度に窓口局の局外営業活動及び渉外局のエリア外での局外営業活動の管理を強化、また、保険金等の現金による局所外支払の原則禁止を決定（平成 24 年４月実施）
・ 継続的な研修、指導、対話等による法令等遵守意識の醸成
・ キャッシュレス化の推進
ⅲ 顧客情報の管理○顧客情報の漏えい等発覚件数（委託先・再委託先の合計、郵便事故を除く。）
22

平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

153 件

105 件

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

242 件

150 件

75 件

＜主な取組＞・ 平成 20 年度から、「顧客情報保護強化月間」を設定し、社員の研修・指導を行うなど、計画的かつ継続的な指導による顧客情報保護の重要性に対する意識を醸成
・ 平成 21 年度から、郵便局に保管・保存されている証拠書類等の委託先契約倉庫への集中保存を実
施・ 平成 22 年度に、支店及び郵便局における個人情報を含む書類等の管理状況の一斉点検を実施
・ 平成 23 年４月、証拠書類等の保存期間の見直し
・ フロントラインのペーパーレス化を推進するため、保険金等支払業務についてのイメージワークフ
ローの導入（平成 24 年 10 月以降）
、Web オンラインシステムの導入によるジャーナル出力の廃止（平成 24 年 10 月から順次）、顧客情報の画面表示機能を強化した携帯端末機の導入（平成 25 年 10 月）を予定
ⅳ 苦情申告等の対応○苦情申告等の受付件数（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告等を含む。
）
平成 19 年度
（下期）

平成 20 年度

73,475 件

157,893 件

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

208,104 件

193,269 件

186,530 件＜主な取組＞
・ お客さま相談支援システムによるお客様の声の一元管理
・ 平成 21 年９月から、再委託先本社から郵便局への直接指導による長期未解決事案の早期解決
・ 平成 22 年 10 月、呼量増加等に対応するため、横浜コールセンター（最大 140 席）を新設
・ 平成 23 年３月、東日本大震災対応として、コールセンターのオペレーターを 15 席増席
ⅴ 保険金等の支払管理○保険金等の過誤払事故件数（委託先・再委託先の合計）
平成 19 年度
（下期）

平成 20 年度

536 件

1,145 件

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

844 件

1,189 件

864 件

注）平成 22 年度は、４月に保険金等の支払時期が改正されたことに伴い、遅延利息を付与する基準（書類完備の日）を端末機に入力することとしたが、施行当初その入力漏れ、誤入力等が増加したもの。
＜主な取組＞
23

・ 平成 20 年度に、査定人材の育成、支払査定の二重チェック体制の導入による支払管理態勢の強化を実施
・ 平成 21 年度から、支払審査業務に従事する社員に対しスキル研修及び測定試験を実施、また、お客様へ支払漏れがないよう、満期案内書等の送付時期の見直し、保険金等支払案内書の送付時期の追加を実施
・ 保険金等の過誤払防止のため、郵便局用端末機等のシステム改正（平成 21 年４月、平成 22 年４月、
平成 23 年４月及び同年 10 月）、診断書等の様式改正（平成 22 年 10 月及び平成 23 年４月）を実施
・ 平成 22 年度から、保険金等の早期受取りの勧奨を目的に契約者フォローアップを実施、平成 23 年
10 月からは、満期保険金等が未請求となった契約に対するフォローアップも実施
・ 平成 23 年度においては、生存保険金の受取人判別をサポートする受取人別フローシートを配布し、活用
ⅵ 委託先の外部委託の管理
委託先による再委託先に対して実施したモニタリング結果及び監査結果の報告を定期的に受け、実施状況
及び内容を確認したところ、委託先の外部委託の管理が不十分であると認められるものはなかった。
ⅶ 会計に関する業務の適正性（下記②のとおり、実地監査により検証。
）② 委託先の本社、サービスセンター、コールセンター及び支店並びに再委託先の本社、支社及び郵便局における委託業務の実施状況を監査するため、毎年度ごとに実地監査計画を定め、次表のとおり実地監査を実施した。また、委託先及び再委託先に対し、重点確認項目について監査を実施し、不適正な事案については委託先及び委託先を通じて再委託先に改善指導を行った。
なお、会計に関する業務の適正性については、実地監査の結果において、機構の財務諸表に重大な影響を及ぼすような事象は認められなかった。

委託先

平成 19 年度
（下期）

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

本社

2

3

6

4

2

ＳＣ等

3

3

6

3

6

支店

3

6

6

18

19

24

再委託先

本社

－

3

3

2

2

支社

－

6

5

5

5

郵便局

－

17

17

25

23

38

43

57

57

計

8

注）委託先、再委託先の本社は延べ回数（３）監督に当たり留意する事項（郵便貯金管理業務）① 郵便貯金管理業務の提供場所及び提供時間
郵便貯金管理業務においては、郵便貯金管理業務委託契約において、委託業務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「郵便貯金委託業務実施営業所一覧」を委託先と協議して定め、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けている。
なお、郵便貯金管理業務において、委託先が行う銀行業務及び再委託先が行う銀行業の代理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについて確認済みである。
○委託先等における取扱店舗数
委 託 先(ゆうちょ銀行)

再委託先
（郵便局）

再々委託先
（簡易郵便局）

合計

平成 20 年３月末

233

20,0003,601

23,834

平成 21 年３月末

233

20,0003,633

23,866

平成 22 年３月末

233

19,9903,762

23,985平成 23 年３月末

233

19,9883,873

24,058平成 24 年３月末

233

19,971

3,863

24,067② 標準処理期間の設定
郵便貯金管理業務においては、標準処理期間について、年度計画及び監督方針において、
ア 貯金証書・保管証の再交付（３日）
25

イ 定額・定期郵便貯金に係る払戻証書の発行（４日）
ウ 残高証明書の発行
Ａ 自貯金事務センター受け入れ分（４日）
Ｂ 他貯金事務センター受け入れ分（２日）
Ｃ 管理担当貯金事務センターへの関係資料の発送（４日）に設定し、委託先に対し標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めた。
郵便貯金管理業務においては、毎月、委託先から標準処理期間内での処理状況について報告を受け、その達成状況について把握し、標準処理期間内の処理が実施できていないときは、委託先に対し、改善方指導を行った。
その結果、各年度において、いずれの項目についても、標準処理期間内の処理割合９割以上を達成した。
（簡易生命保険管理業務）① 簡易生命保険管理業務の提供場所及び提供時間
簡易生命保険管理業務においては、簡易生命保険管理業務委託契約において、委託業務を取り扱う事務所の名称、所在地、営業日及び営業時間を記載した「簡易生命保険委託業務取扱事務所一覧」を委託先と協議して定め、委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等以上の営業日及び営業時間の確保を義務付けている。
なお、簡易生命保険管理業務においては、委託先が行う生命保険業務及び再委託先が行う生命保険契約の維持・管理業務と同等の提供場所及び提供時間が確保されていることについて確認済みである。
○委託先等における取扱店舗数
委 託 先（かんぽ生命）

再委託先
（郵便局）

再々委託先
（簡易郵便局）

合計

平成 20 年３月末

81

20,206

2,713

23,000平成 21 年３月末

80

20,2072,700

22,987平成 22 年３月末

80

20,195

2,760

23,035平成 23 年３月末

80

20,201

2,782

23,063

平成 24 年３月末

80

20,1902,778

23,048② 標準処理期間の設定
簡易生命保険管理業務においては、標準処理期間について、年度計画及び監督方針において、
26

ア 満期保険金の支払
イ 入院保険金の支払
ウ 生存保険金の支払
エ 失効・解約還付金の支払
オ 基本契約の死亡保険金の支払
いずれの保険金等の支払種別についても 14 日に設定し、委託先に対し標準処理期間内で案件の９割以上を処理するよう求めた。
簡易生命保険管理業務においては、標準処理期間について、毎月、標準処理期間内での処理状況について報告を受け、その達成状況について把握・分析を行った。加えて、実地監査において、保険金等の支払処理状況
について確認を行った。
各年度において、いずれの保険金等の支払種別についても、標準処理期間内の処理割合９割以上を達成した。

当該業務に係る事業経費■

当該項目の評価

378,719 千円の内数

当該業務に従事する職員数

59 名の内数

郵便貯金管理業務：ＡＡ、簡易生命保険管理業務：Ａ■ 評価結果の説明【郵便貯金管理業務】
委託先及び再委託先の監督については、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目及び項目ごとのスケジュール等を規定した監督方針を定め、確認・指導等を行い、公社時代の業務と比較し質の維持・向上に努めるとともに、委託先及び再委託先が行う銀行業務と同等以上の質を確保することを求めた。
具体的には、監督方針では重点確認項目、項目ごとのスケジュール、そして確認の実行を定めた。重点確認項目は、業務品質の確保、役職員による犯罪の防止と内部管理態勢の充実・強化に係る改善計画に基づく取組、顧客情報の管理、苦情申告等の対応、委託先の外部委託の管理、そして会計に関する業務の適正性（平成 20 年度以降）である。
スケジュールについては、重要案件は随時、その他は月、四半期、または半期に一回としている。
確認・指導は、重大な事案については委託先または委託先経由で再委託先からの報告を直ちに受け、対応及び改善について確認を行うとともに、事故等の発生状況・改善策を毎月確認し、推移等も確認した。平成 21 年度第４四半期からは、四半期ごとに、委託先から改善計画の進捗・実施状況について報告を受け、委託先及び再委託先の取組について確認を行っている。また、半期ごとに委託先から委託先及び再委託先の態勢整備の状況について報告を受け、管理体制、取組の現状、改善策等について確認を行った。
27

重点確認項目に係る事故等の現状や対策をみると、まず、現金過不足事故は、オートキャッシャーを導入し、現金と証拠書の突合や読み上げ等基本動作を徹底させることにより平成 19 年度下期の 3050 件から平成 23 年度通年で 185 件へと大きく減少した。
犯罪防止については、預り証の顧客周知、高額払戻者へのあいさつ状送付、点検項目の合理化、長期にわたり同一の店舗・局に在籍している社員の異動、店舗・局外での営業活動の管理強化、防犯意識を浸透・徹底させるための研修強化、多重債務者の把握、不祥事件等を発生させた郵便局の集中指導、
内部通報制度の改善などを行った。この結果、役職員の犯罪は、平成 19 年度下期の 20 件からほぼ毎年減少し、23 年度には通年で 21 件へと半減した。
顧客情報の管理については、証拠書の集中保管、顧客情報管理ルールの浸透・徹底のための強化月間の設定、情報セキュリティ・ハンドブックや実際の事故を題材にしたＤＶＤによる研修開始などに取り組んだ。その結果、顧客情報漏えい事案は、平成 19 年度下期の 113 件から、平成 23 年度の 170 件へと減少した。苦情申告への対応としては、21 年度にコールセンターを新設し、また苦情の多いマナーの改善のためにＣＳハンドブックやＣＳ体操ＤＶ
Ｄなどを作成して研修を行った。その結果、22 年度から 23 年度にかけて苦情は 9541 件から 7656 件へと減少した。長期未解決苦情については 22 年度から当該郵便局を直接指導することなどにより、23 年 3 月末の 97 件から 24 年 3 月末 47 件へと大きく減少した。
委託先の外部委託の管理としては、委託先が実施したモニタリングの報告を定期的に受けて内容を確認し、必要に応じて改善を指導した。
会計面からの業務の適切性の確認として、月次財務データの異常値分析を行っているが、特に問題はなかった。
実地監査は、毎年 30 箇所以上の委託先及び再委託先への実地監査を計画し、実行しており、問題がある場合は、改善指導を行った。
上記の取組の結果、公社が郵便貯金業務を行っていた時期や中期計画当初の時期と比較すると、事故数等の減少にみられるように、業務の質は全般的に向上している。利用者アンケート調査によってもこの結論は認められている。
監督に当たり留意する事項として、郵便貯金管理業務委託契約により、委託業務を扱う事務所や営業時間等を定め、委託先及び再委託先の業務と同等以上の営業日や営業時間の確保を義務付けており、実際に各年度において確保されていることが確認されている。
事務の標準処理期間については、一定の手続に標準処理期間を定め、委託先に 90%以上の達成を求めているが、すべての手続において各年度で達成されたことが確認されている。
最後に、機構の郵便貯金監督業務は、郵便貯金の支払い業務を民間企業に委託または再委託することとなっている現制度に鑑みその必要性は明らかである。また、中期計画期間において全般的に改善がみられたので、監督業務の有効性も明白である。また、これらの監督が少ない人数で行われており、効率性も非常に高いと評価できる。
【簡易生命保険管理業務】
保険契約者にとって、契約により提供されるサービスの質の確保は必要不可欠である。民営化以前の簡易生命保険業務の質、委託先・再委託先が行う生命保険業務の質を基準とし、それらと同等以上の質の確保のため、委託先・再委託先への監督体制の構築が図られている。委託先・再委託先への監督方針を定め、委託先・再委託先からの定期・随時の報告による重点確認項目の確認を行い、業務の質の維持・向上に努めている。重大な問題発覚の際には、発生原因、再発防止策の確認・指導、問題への対応の報告徴求を行うともに、機構自ら問題事案の分析を行い、問題再発防止のための業務改善指導を行っている。委託先・再委託先への実地監査によりサービスの質と適正性の確認、監督体制の妥当性を確認しており、効率的に業務が実施されている。
28

重点確認項目のうち定量的に推移が捕捉されている項目中、現金過不足事故、顧客情報漏洩については、キャッシュレス化や書類保存方法・書類数の見直しを行うなど、問題状況がおこりにくいような根本的な対策を実施し、件数が減少してきている。役職員による犯罪、保険金等の過誤払事故について、明瞭な件数の逓減傾向は確認できないが、年々件数削減に向けた取り組みがなされている。苦情申告については、サービスの質改善に積極的に活かすべ
く委託先においてコールセンターの増席等受付体制を拡充している。苦情内容の集約・分析はサービスの質の改善にもつながっている。会計業務の適正性は、実地監査により問題がないことが確認されている。委託先・再委託先における簡易生命保険業務の提供場所・提供時間、業務処理期間の状況も毎
年確認が行われており、委託先・再委託先の生命保険業務と同等以上であること、予め定めた標準処理期間内に９割以上を処理していることが確認され
ている。
以上より、
「目標を十分達成」したと評価した。

29

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
３ 業務の実施状況の継続的な分析

中期目標の記載事項

第３ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
３ 業務の実施状況の継続的な分析
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の実施状況を継続的に分析し、郵政民営化以前に公社が行っていた郵便貯金業務及び簡易生命保険業務と比較し、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上に努めること。
■

中期計画の記載事項
利用者の意見を把握するとともに、業務の見直し等に資する調査研究等を行うことにより、業務の実施状況を継続的に分析し公社業務と比較して、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の質の維持・向上に努めることとする。

■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

利用者の意見を把握するとともに、 １ 利用者の意見の把握
業務の見直し等に資する調査研究等
利用者から委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告される。機構は、自らが受けた意見とともに、これらの意見を毎月又は四半期ごとに分析した。意見の件数及び概要は、郵便貯金管理業務については平成 22 年度第を行うことにより、業務の実施状況を４四半期分から、また、簡易生命保険管理業務については平成 19 年度第３四半期分（機構発足時）から、機構ホ
継続的に分析し公社業務と比較して、ームページにて公表している。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険
管理業務の質の維持・向上に努めるこ
これに加え、機構発足以来、毎年、サービスの品質等について、利用者の意向調査を委託により実施している。
ととする。
２ 調査研究の実施
平成 19 年度（第１回）から平成 23 年度（第５回）において、毎年度１回、インターネットを利用した「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」を実施し、民営化以降の各時点における制度変更に関する認知、サービスの変化に関する認識、郵便貯金の手続等の認知や簡易生命保険のサービス取扱いの一30

部変更の認知、利用者の不満等について調査した。
３

調査における業務の質の維持向上のための取組
調査の実施に当たっては、利用者の不満や業務改善の必要性がより的確に把握できるよう、例えば、民営化の前後における窓口サービス提供の変化等、各年度にわたり継続して調査する必要がある項目（例えば、民営化の前後における窓口サービス提供の変化、郵便貯金・簡易生命保険の利用満足度）と、年度ごとで特に調査を要する項目（例えば、「預り証」の認知度、住所変更の届出を行っていない郵便貯金証書（通帳）・保険契約の有無）について、その質問数の配分等も考慮しながら、その都度、利用者意向調査の質問内容の一部見直しを行った。

４

調査結果
郵便局窓口及び渉外社員のサービス提供の変化については、５回にわたる調査において、いずれも利用者の６割から７割が民営化前後で「変わらない」としているが、良くなったと評価する人が悪くなったとする人よりも多い、との結果であった。
また、下記５のとおり、改善を要する項目について明らかになった。

５

調査結果の管理業務への反映
調査結果の報告書については、毎年度、今後の業務改善に活用するよう、その要請文書を添付した上で、委託先であるゆうちょ銀行及びかんぽ生命保険並びに再委託先である郵便局会社に送付した。また、平成 22 年度から、
併せて、調査結果の分析で明らかとなった改善が必要な項目について、改善策の報告を求めた。
改善を求めた具体的な項目は、例えば、次のとおり。
・ 郵便貯金の利用者からの問い合わせに対する社員応対、貯金通帳等を預かった際に必ず手渡すことになっている「預り証」に関する利用者への周知
・ 転居の場合、郵便物の転居届とは別に、保険契約についても同様な届出が必要なことの利用者に対する周知、未請求の保険金等の減少に向けた取組
そして、委託先から示された改善策について、その内容が妥当なものか確認するとともに、その実施状況を注視した。
さらに、平成 23 年度においては、日本郵政グループのお客様サービス担当者関係の会合において、調査結果について説明し、問題意識の共有を図った。

31

当該業務に係る事業経費■

60,723 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

50 名の内数Ａ■

評価結果の説明
利用者から委託先に寄せられた意見は、定期的に機構に報告される。機構は、自らが受けた意見とともに、これらの意見を毎月又は四半期ごとに分析し、郵便貯金管理業務については平成 22 年度第４四半期分から、簡易保険業務については、平成 19 年度第３四半期からホームページにて公表している。
平成 19 年度から 23 年度まで、毎年１回、インターネットを利用した「郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査」を行っている。その結果を委託先及び再委託先に送付するとともに、平成 22 年度からは何点かの改善を求めた上で委託先の行う改善策を確認し、23 年度では、日本郵政グループの会合において調査結果を説明し、問題の共有を図った。
このような意見の収集活動は、業務の改善、苦情対応のために、必要性は高く、また必ず興味深い結果が得られるという点で、有効性も高い。そして、インターネットの利用はコストパフォーマンスの観点から効率性が高いと評価できる。

32

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
４ 照会等に対する迅速かつ的確な対応

中期目標の記載事項

第３ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
４ 照会等に対する対応
預金者、契約者等からの照会等に対し迅速かつ的確に対応するとともに、委託先、再委託先においても同様の対応が確保されるよう努めること。
■

中期計画の記載事項

機構が直接受け付ける照会等に対しては、応対の基本、対応例等を定めた応答マニュアルを作成し、対応することとする。
委託先及び再委託先が受け付ける照会等に対しては、迅速かつ的確に対応することを求め、その対応状況について、必要に応じ、上記２（１）①及び②による確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等からの照会等に対応するため、次のとおりマニュアルの作成等を行機構が直接受け付ける照会等に対しては、応対の基本、対応例等を定め い、迅速かつ的確に対応した。
・ 平成 20 年３月に、電話応対の基本等を盛り込んだ「お客様応答マニュアル」を制定。
た応答マニュアルを作成し、対応する
・ 郵便貯金管理業務については平成 20 年３月に、簡易生命保険管理業務については平成 20 年６月に、実際の応こととする。
対事例を分類した「お客さま応対事例集」を作成。
（受け付けた苦情申告等の内容、手続の改善や金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施、制度改正に関する事例等を踏まえ、毎年、内容を更新・拡充。
）（郵便貯金管理業務）
・ 平成 22 年 10 月、金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施に伴い、一般社団法人全国銀行協会を郵便貯金に関する紛争解決機関とした。
33

・ 平成 24 年２月、民間銀行の休眠口座に関する報道を受け、特に預金者等の関心が高まったと思われる郵便貯金の権利消滅について、Ｑ＆Ａを作成し、機構のホームページに掲載。
（簡易生命保険管理業務）
・ 平成 22 年 10 月、金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施に伴い、委託先の査定審査会を紛争解決機関と位置付け、対応を開始した。
なお、機構が直接受け付けた照会等の大半は委託業務に関する内容であったため、照会等の内容に基づく改善策は、機構が直接講じるのではなく、次のとおり委託先に講じさせた。

委託先及び再委託先が受け付ける
照会等に対しては、迅速かつ的確に対応することを求め、その対応状況について、必要に応じ、上記２（１）①及び②による確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。

郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込んだ
年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目等を規定した監督方針を定め、「２ 提供するサービスの質の確保」で記載したとおり確認・指導等を行うことにより、委託先及び再委託先が郵便貯金の預金者及び簡易生命保険の契約者等から受け付ける照会等に迅速かつ的確に対応することを求めた。
（郵便貯金管理業務）
１ 委託先の主な取組
・ お客様の声を適切に取り扱うため、「顧客サポート等管理規程」、「ＣＳ推進活動規程」、「苦情対応手続」及び「苦情対応マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、再委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備
・ 苦情申告等の報告システムを整備し、委託先及び再委託先に寄せられたお客様の声を一元管理
・ 応対品質の均一化等により、お客様サービスの向上を図るため、平成 21 年６月に札幌コールセンターを、
平成 21 年８月に福岡コールセンターを設置
・ 顧客対応マナーの改善のための研修の充実・強化（平成 22 年度に、ＣＳハンドブックによる研修開始。平成 23 年度に、ゆうちょＣＳ体操ＤＶＤによる研修開始。
）
２ 再委託先の主な取組
・ お客様の声への対応及び報告並びに業務改善等への活用を図るため、「苦情処理規程」、「お客さまの声対応
34

マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備。
・ 郵便局で受け付けたお客様の声のうち、長期未解決となっている事案の早期解決を図るため、機構の求めに応じ、再委託先本社と委託先本社が連携して郵便局に助言する体制が平成 22 年 12 月に整えられ、平成 23 年
度末時点においては 38 件と大幅に減少。
平成 21 年３月末

平成 22 年３月末

平成 23 年３月末

平成 24 年３月末

90 件

106 件

92 件

38 件

長期未解決事案（注）苦情申告等を受け付けてから２箇月を経過してなお解決が図られていない事案を長期未解決事案という。
・ 顧客対応マナー改善のための研修の充実・強化。
３ 機構の取組
・ 委託先から毎日報告される苦情申告等を四半期ごとに集約し、その内容を分析して、必要に応じ、委託先等に改善を求めた（あいさつ状の文面変更、顧客対応マナーの向上、窓口での適正な事務処理（安易な他局での払戻し要請の禁止等）、相続手続の簡素化、権利消滅時に発送する催告書の色の変更など）。また、当初は、受け付けた苦情申告等の入力漏れがあったため、委託先及び再委託先に改善を求めた。
・ 平成 22 年３月から、「お客様の声」をもとにした改善事例について、機構ホームページにおいて公表した。
さらに、平成 23 年５月（平成 22 年度第４四半期分)から、苦情申告等の四半期ごとの集約・分類に基づき、四半期ごとに｢お客様の声」の件数を、機構ホームページにおいて公表した。
・ 苦情申告等の数の多い「各種あいさつ状」については、機構は苦情申告等の内容を踏まえて、具体的な文面の改善提案を行い、満期あいさつ状については、平成 23 年５月以降、防犯あいさつ状については平成 24 年 1
月から、新たな文面での発送を開始した。その結果、平成 23 年度における「各種あいさつ状」に寄せられた苦情申告等の数は 1,171 件であり、平成 22 年度における同件数（2,010 件）と比較して約４割減少した。
次いで苦情申告等の数の多い「窓口の事務処理」についても、委託先及び再委託先において各種研修（週一回の研修や業務研究会等）や情報誌の発行により業務知識の向上を図った結果、平成 23 年度における苦情申告等の数は 1,157 件であり、平成 22 年度の同件数（1,468 件）と比較して約２割減少した。
上記の取組の結果、平成 23 年度の苦情申告等の件数は 7,656 件であり、平成 22 年度の同件数（9,541 件）と比較して約２割減少している。
平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

2,339

3,256
35

平成 21 年度
7,504

平成 22 年度
9,541

平成 23 年度
7,656

（注）平成 21 年度に苦情申告等の件数が増加したのは、同年度にコールセンターが設置され、幅広く苦情申告等を受けるようになったことが主な原因である。平成 22 年度に苦情申告等の件数が増加したのは、定額郵便貯金の集中満期による満期あいさつ状及び防犯あいさつ状の増加によることが主な原因であるが、上記取組により平成 23 年度は減少。
（簡易生命保険管理業務）
１ 委託先の主な取組
・ お客様の声を適切に取り扱うため、「お客さまの声取扱規程」、「お客さまの声取扱手続」及び「お客さまの声取扱マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、再委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備。
・ お客さま相談支援システムを構築し、委託先及び再委託先に寄せられたお客様の声を一元管理。
・ 平成 22 年 10 月、呼量増加に伴う緊急的な人員確保への対応や台風の発生・インフルエンザへの集団感染の発生による業務運営への影響等のリスクに対応するため、新たに横浜コールセンター（最大 140 席）を設置。
・ 平成 22 年 10 月、金融ＡＤＲ制度（裁判外紛争解決手続）の実施に伴い、委託先の査定審査会を紛争解決機
関と位置付け、対応を開始。
・ 平成 23 年３月、東日本大震災対応として、コールセンターのオペレーターを 15 席増席。
・ 平成 23 年 10 月、問い合わせ件数が大幅に増加する払込証明書が発行される 10 月期において、豊富な業務知識を有する委託先支店社員をコールセンターに派遣し、迅速な対応を遂行。
・ 平成 23 年度に、お客様対応スキル向上に向けて、支店、サービスセンター社員を対象とした社外講師によるお客様対応研修を実施。
２ 再委託先の主な取組
・ お客様の声への対応及び報告並びに業務改善等への活用を図るため、「苦情処理規程」、「お客さまの声対応
マニュアル」を整備し、お客様の声への対応、記録、報告、委託先との連携等の苦情申告管理態勢を整備。
・ 平成 20 年度から、委託先で把握したお客さまの声報告システムへの未入力リストを基に、本社を通じて個
別の郵便局への指導を実施。
・ 平成 21 年９月、郵便局で受け付けたお客様の声のうち、受付から２箇月以上経過してもなお未解決となっている事案の早期解決を図るため、再委託先本社において未解決事案の当該郵便局に個別に働きかけを行う取組を実施。平成 23 年度末時点においては 135 件と大幅に減少。
36

長期未解決事案

平成 21 年 10 月末

平成 22 年 3 月末

平成 23 年 3 月末

平成 24 年 3 月末

5,390 件

1,757 件

176 件

135 件

（注）苦情申告を受け付けてから２箇月を経過してなお解決が図られていない事案を長期未解決事案という。
３ 機構の取組・ 機構発足以来、お客様から委託先等に寄せられた苦情申告（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告を含む。）
については、毎月、委託先から発生状況の報告を受け、可能な限り分類し、項目ごとの発生状況の推移等について分析等を行うとともに、苦情申告に対する改善に向けての検討状況についても、毎月、委託先から報告を受け、その進捗状況等を確認した。これらの分析結果や把握した状況を基に、委託先に対し「満期案内書について専門用語をなくし、分かりやすい案内とする」などの改善を求めた。
・ 機構発足以来、重大な苦情申告については、１件１件つぶさに内容を確認し、委託先の対応状況等について疑義等がある場合には、委託先に調査・報告を求め、必要に応じ指導等を実施した。また、お客様から直接機構に寄せられた苦情申告等（原則、委託先又は再委託先が対応）についても、お客様対応に遺漏がないよう、委託先から対応状況の報告を受け、進捗管理等を行った。
・ 機構発足以来、苦情申告の件数や内容をホームページに掲載し、お客様の声をもとにした改善事例についても掲載し、お客様周知に努めた。
上記の取組の結果、苦情申告件数（かんぽ生命保険契約に関する苦情申告を含む。
）は、平成 21 年度をピークに減少傾向にある。
種別

平成 19 年度(下期)

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

保険金等支払24,381 件

65,960 件

79,484 件

71,850 件

66,763 件

既契約

13,797 件

34,698 件

41,173 件

42,216 件

43,999 件

新規契約時

5,684 件

21,477 件

22,147 件

23,671 件

31,609 件

保険料払込証明

23,625 件

23,335 件

48,564 件

42,727 件

33,375 件

税金1,040 件2,345 件2,285 件

1,756 件

1,124 件

その他

4,948 件

10,078 件

14,451 件

11,049 件

9,660 件73,475 件

157,893 件

208,104 件

193,269 件

186,530 件

計37

（注）委託先において、お客様の声を漏れなく把握し、経営に反映することは極めて重要との認識の下、再委託先に対しお客様の声報告システムへの入力の促進を要請。平成 20 年度に委託先で把握した未入力郵便局に対する指導を要請した結果、平成 21 年度の増加となったもの。報告システムへの入力は浸透してきており、その後の苦情件数は上記取組等により徐々に減少。

当該業務に係る事業経費■

60 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

94 名の内数Ａ■ 評価結果の説明
1. 機構が直接受け付ける照会等に対して、中期計画実施期間においてお客様対応マニュアル、お客様対応事例集を作成するとともに、受け付けた苦情申告等や制度改正を踏まえ毎年その内容を更新・拡充している点は、サービスその他の業務の質の向上にむけた活動として有効である。
2. 郵便貯金管理業務については、委託先に対し「顧客サポート等管理規程」、「CS 推進活動規定」、「苦情対応手続」、「苦情対応マニュアル」を整備するとともに、苦情申告等を一元管理し、新たに設置された札幌及び福岡コールセンターにおいて対応を図る体制を整備したことは、迅速かつ的確に対応するための取組として効果的な成果をみたと思われる。また、委託先から報告された苦情申告等を集約・分析した結果に基づき、各種あいさつ状の文面変更など適宜、改善を図ったことも苦情申告の減少への有効的な取組と判断できる。
3. 簡易生命保険管理業務については、委託先に対し「お客様の声取組規定」、「お客様の声取扱手続」、「お客様の声取扱マニュアル」、再委託先に対しても「苦情処理規定」やマニュアルを整備するとともに、寄せられた「お客様の声」の一元管理や横浜コールセンターの新設、お客様対応研修の実施などの対応が図られたことは評価できる。また寄せられた苦情申告の分析をもとに機構から委託先に対して改善指導を実施しており、これら取組の総合的結果として苦情申告件数は過去３年間減少傾向にあり効果が認められる。
以上から、「中期目標を十分達成した」ものと考えられる。

38

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
５ 情報の公表等

中期目標の記載事項

第３ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
５ 情報の公表等
公社から承継する郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、業務及び組織その他経営内容に関する情報を公表すること。
公表する情報の範囲は、取扱営業所の数や業務の内容等、公社が郵便貯金業務及び簡易生命保険業務について行っていた範囲を基本とし、上述の目的を達成するために必要なものを含むこと。
公表にあたっては、ホームページを活用した情報提供を行うこと。情報提供に当たっては、充実した情報を利用者に分かりやすく、迅速に提供することに努めること。
■

中期計画の記載事項（１）機構が承継した郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、公社が公表していた情報の範囲を基本とし、機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務に関する情報等並びにコンプライアンスの推進その他の機構の取組内容等に関する情報を毎事業年度公表することとする。公表にあたっては、直近の財務諸表について独立行政法人通則法第38条に基づき総務大臣の承認を受けた日から２月以内に公表することとする。
（２）（１）の情報その他の情報の提供にあたっては、ホームページを積極的に活用することとする。ホームページは、利用者に分かりやすくするよう努
めるとともに、その充実を図るため、年１回以上ホームページの掲載内容について検証を行うこととする。
■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）機構が承継した郵便貯金及び簡 （１）情報の公表
易生命保険の適正かつ確実な管ア ディスクロージャー誌等の作成・公表
理及びこれらに係る債務の確実
毎年度、機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務等に関する情報並びにコンプライアンスの推進、
39

な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、公社が公表していた情報の範囲を基本とし、機構の組織、業務、商品の概要、資産運用及び財務に関する情報等並びにコンプライ
アンスの推進その他の機構の取組内容等に関する情報を毎事業年度公表することとする。公表にあたっては、直近の財務諸表について独立行政法人通則法第38条に基づき総務大臣の承認を受けた日から２月以内に公表することとする。

リスク管理、情報セキュリティ、個人情報保護、環境配慮等に関する機構の取組を記載したディスクロージャー誌を作成し、財務諸表の総務大臣による承認日から２月以内に機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表した。
このディスクロージャー誌には、独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構に関する省令（平成 19 年
総務省令第 98 号）の規定による公表事項である郵便貯金残高、簡易生命保険責任準備金残高、貸付金残高等の情報も記載されているほか、財務諸表が添付されている。
また、機構の概要を簡単に紹介したパンフレットも作成し、ホームページで公表した。
イ 新聞広告等の実施
預入期間が経過した郵便貯金及び受取未済の簡易生命保険の保険金等の早期受取り等を勧奨するため、毎事
業年度、新聞広告等による広報活動を実施した（「第２－６ 預金者等への周知」参照。）。

（２）（１）の情報その他の情報の提 （２）ホームページの活用
情報の提供に当たっては、ホームページを積極的に活用しており、上記（１）による公表のほか、独立行政法
供にあたっては、ホームページを人通則法（平成 11 年法律第 103 号）及び独立行政法人等の保有する情報の公開に関する法律施行令（平成 14 年
積極的に活用することとする。ホ
政令第 199 号）に基づく公表事項その他の幅広い情報を公表している。
ームページは、利用者に分かりやまた、より利用しやすいホームページとするため、次のとおり改善等を行った。
すくするよう努めるとともに、そア アクセシビリティの向上の充実を図るため、年１回以上ホ・ 文字の拡大・縮小機能の追加等（平成 19 年度）
ームページの掲載内容について
・ 音声読み上げソフトの導入（平成 23 年度）
検証を行うこととする。
イ ユーザビリティの向上
・ 掲載方法の改善（早期受取り等の勧奨等お客様へのお知らせに関するページの作成等）（平成 20 年度）
・ 掲載方法の改善（重要な事案やお知らせについてトップページから直接リンクするよう改善）（平成 21 年度）
・ 掲載内容の整理・集約（特定のテーマの情報を１箇所に整理・集約）（平成 22 年度）
・ サイト内検索機能の導入（平成 23 年度）
40当該業務に係る事業経費■

627,838 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

86 名の内数Ａ■ 評価結果の説明(1) 情報開示全般については、以下記載の点を勘案すると、機構は、郵便貯金及び簡易生命保険の適正かつ確実な管理及びこれらに係る債務の確実な履行について、その透明性を高め、利用者の理解を深めるため、機構の組織、業務、取組内容等に関する情報を毎事業年度毎に公表し、財務諸表の総務大臣による承認日から２月以内にこれを公表しており、「目標は十分達成した」と認められる。
・機構は、毎事業年度において、財務諸表の総務大臣による承認日から２月以内に機構の情報公開室に備え付けて一般の閲覧に供するとともに、ホームページで公表している。
・機構は、毎事業年度、ディスクロージャー誌を作成し機構に備え付け、またホームページにて公表している。これには、機構の組織、業務・財務の状況、
リスク管理・コンプライアンスその他への取組の説明が記載されているほか、郵便貯金に関する業務と簡易生命保険に関する業務について、それぞれ商品の概要、業務の状況、資産運用に関する指標などにつき詳述されている。
・機構は、上記ディスクロージャー誌以外にも、ホームページにおいて、業務方法書、中期目標、中期計画、毎事業年度の事業報告書、調達情報、役員報
酬規程、給与規程、評価・監査の結果、利用者の評価等に関する調査結果などを公開している。
・機構は、早期受取を勧奨するために、ホームページのほか、新聞広告、ラジオ広告等を活用し、効率的に周知を図っている。
(2) ホームページの活用については、以下記載の点を勘案すると、機構は、ホームページの積極的活用、そのユーザビリティ、アクセシビリティについての改善・充実に努めていると評価され、また年１回以上ホームページの掲載内容について検証を行っており、「目標は十分達成した」と認められる。
・機構は、上記のとおり、ホームページにおいて、ディスクロージャー誌を掲載するとともに、業務方法書、中期目標、中期計画、事業報告書、調達情報、
役員報酬規程、給与規程、評価・監査の結果、利用者の評価等に関する調査結果などを公開しており、有効かつ効率的な情報公開に努めていると言える。
・ホームページは、画面が「機構概要」「郵便貯金管理業務」「簡易生命保険管理業務」「公開資料」と整理されていて必要情報に辿りつきやすく、また文字サイズが変更可能など、読みやすくする工夫もされている。
・機構は、毎事業年度ごとにホームページの掲載内容について検証を行い、文字の拡大・縮小機能の追加、掲載方法の改善、サイト内検索機能の導入、音声読み上げソフトの導入などの改善に順次取り組んでいる。

41

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第２ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する目標を達成するためとるべき措置
６ 預金者等への周知

中期目標の記載事項

第３ 国民に対して提供するサービスその他の業務の質の向上に関する事項
６ 預金者等への周知
郵便貯金管理業務について、預入期間を経過した郵便貯金の残存状況を適時に把握し、郵便貯金の預金者にその状況を周知することにより、郵便貯金に係る債務の履行の確保・促進を図ること。
簡易生命保険管理業務について、支払義務が発生した保険金等の残存状況を適時に把握し、簡易生命保険の契約者等にその状況を周知することにより、
簡易生命保険に係る債務の履行の確保・促進を図ること。
■

中期計画の記載事項
郵便貯金管理業務について、預入期間を経過した郵便貯金の残存状況を毎月把握し、郵便貯金の預金者に対しその状況を年１回以上周知することにより、郵便貯金に係る債務の履行の確保・促進を図る。
簡易生命保険管理業務について、支払義務が発生した保険金等の残存状況を毎月把握し、簡易生命保険の契約者等にその状況を年１回以上周知することにより、簡易生命保険に係る債務の履行の確保・促進を図る。

■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

預入期間を経過した郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の保険金等の早期受取り等を勧奨するため、次のとおり周郵便貯金管理業務について、預入期間を経過した郵便貯金の残存状況を 知・広報を実施した。
・ 平成 19 年度 新聞広告、生活情報紙広告
毎月把握し、郵便貯金の預金者に対し・ 平成 20 年度 新聞広告、ラジオ広告、雑誌広告、生活情報紙広告、周知用チラシ、周知用ポスター
その状況を年１回以上周知すること
・ 平成 21 年度 新聞広告、テレビ広告、雑誌広告、生活情報紙広告、Web 広告、周知用ポスター
により、郵便貯金に係る債務の履行の・ 平成 22 年度 新聞広告、ラジオ広告、周知用チラシ
確保・促進を図る。
・ 平成 23 年度 新聞広告、ラジオ広告、交通広告、周知用チラシ
42また、毎事業年度、新聞広告等の実施後に、広告の世代別・地域別の認知度、広告内容の理解度等について調査を
簡易生命保険管理業務について、支払義務が発生した保険金等の残存状 行い、当該調査結果等を踏まえて、効果的な広報となるよう広告媒体や広告内容の見直しを行った。
況を毎月把握し、簡易生命保険の契約（郵便貯金管理業務）者等にその状況を年１回以上周知す
１ 預金者等への情報提供
ることにより、簡易生命保険に係る債
平成 20 年２月から預入・据置期間経過後の郵便貯金残高を毎月把握し、機構のホームページに掲載して毎月務の履行の確保・促進を図る。
更新し、これに併せて満期を経過した郵便貯金の早期受取りを呼びかけている。
平成 23 年度は、機構ホームページに、郵便貯金の権利消滅制度等に関するＱ＆Ａの掲載や民営化前に預けていただいた定期貯金は全て満期となっていること、毎年度の権利消滅額を明示すること等により、早期受取りを促した。平成 24 年２月以降、民間銀行の休眠口座に関する報道が相次いだことから、郵便貯金の権利消滅制度に関する正確な報道により、預金者に早期払戻しが進むよう、報道機関の取材に対応した。
２ 預金者への個別案内
郵便貯金については、預入・据置期間が経過する日の２箇月前に「満期のご案内」を、さらに 10 年を経過した貯金（以下「睡眠貯金」という。）となる日の２箇月前に「満期日経過のご案内」を送付し、早期払戻しを勧奨している。また、郵便貯金払戻証書については、平成 23 年２月から、従前の４箇月経過時点の送付に加え、権利消滅（３年６箇月経過時点）の２箇月前にも「払戻しをお勧めする通知」を預金者に送付している。
平成 23 年度は、個別案内の拡充のため、新たに満期後 15 年が経過する預金者に対し、早期受取りを勧奨する
通知を試行送付した（預入元金が一定額以上の預金者を対象に送付して、効果を測定）ところ、早期払い戻しに一定の効果が認められたことから、平成 24 年度に予算の範囲内で規模を拡充して実施する予定である。
３ その他
預金者への個別通知に当たっては、預金者から最新の住所をお届けいただくことが必要であることから、平成
23 年度に機構ホームページの貯金の住所変更に係る周知文を見直したほか、総務省ホームページに貯金の住所変更に関する記事の掲載を依頼し、掲載された。
また、「権利消滅のご案内」（催告書）が預金者に届いても読んでいただけずに放置されないよう、催告書のハガキの表面に「重要」、「至急お読みください」の文字を記載するとともに、一般のお知らせとは違った配色のハガキを使用することとし、平成 24 年度中に使用開始する予定である。
委託先においては、平成 22 年度より積極的なキャンペーン及び営業活動により、権利消滅となり得る貯金を43

含め、満期を経過した郵便貯金の吸収に努めたほか、平成 23 年度は、委託先ホームページに郵便貯金の権利消滅に関する記事を掲載した。
なお、睡眠貯金及び権利消滅金の状況は、下表のとおりである。
（単位：億円）区分

平成 19 年度

平成 20 年度

平成 21 年度

平成 22 年度

平成 23 年度

権利消滅額

48

29

37

234

90

1,969

2,014

2,085

3,252

4,312

睡眠貯金残高※ 権利消滅額が、前年度と比較して平成 22 年度に大幅に増加し、平成 23 年度に減少しているが、これは、平成 22 年度に権利消滅の対象となった 30 年前（昭和 55 年度）の定額郵便貯金の金利が史上最高(8.00％)とな
り、預入額が史上最大となったが、翌年度（昭和 56 年度）は金利が低下したため、預入額が減少したことによるものと推測される。また、睡眠貯金残高が平成 22 年度及び平成 23 年度に増加したのは、新たに睡眠貯金の対象となった 20 年前（平成２年度及び３年度）の金利が高く、満期金の預け替えや預入限度額の引き上げもあって、定額郵便貯金の預入額が多額だったことによるものと推測される。

（簡易生命保険管理業務）
１ 契約者等への情報提供
平成 20 年３月から通常払等により請求があり、新たに支払義務が発生した保険金等について、契約者等に支払通知書を発行し保険金等の支払通知を行っているが、支払通知書発行後、３箇月、６箇月又は１年を経過しても保険金の受取りがない契約の残存状況について、毎月把握し、契約者等に対しその残存状況を機構のホームページに掲載して毎月更新し、早期受取りを案内している。
また、支払請求のない満期保険金等について、支払事由発生後１年経過後に送付する保険金等支払案内書の発
行状況についても毎月把握し、平成 24 年４月発行分（平成 24 年６月）からホームページに掲載し、早期受取りを呼びかけることを予定している。
２ 契約者等への個別案内
公社期間（平成 15 年４月１日から平成 19 年９月 30 日まで）中に支払事由が発生した保険金等のうち、未請
求となっている事案について、再度案内状を送付し請求勧奨を行う取組を実施した。
また、公社前事案（平成 14 年 10 月１日から平成 15 年３月 31 日まで）及び民営分社化後、事後検証の高度化
44までの２年間（平成 19 年 10 月１日から平成 21 年９月 30 日まで）における未請求事案についても、同様に案内状を送付し請求勧奨を実施した。
平成 21 年４月から、満期案内書等の送付時期を満期日の１箇月前から３箇月前に前倒しすることにより、郵便局等において計画的に請求勧奨を実施できるようにした。また、満期保険金等の請求手続についても、満期等の３箇月前（従来は１箇月前）から行うことができるようにした。
平成 21 年４月から、支払請求がない満期保険金等について、支払事由発生後１年経過後に送付していた保険金等支払案内書を支払事由発生後３箇月経過後にも送付することとし、請求勧奨を強化した。
平成 22 年 10 月から、満期・生存保険金の早期支払手続、各種保険金の請求漏れがないことの確認を行う契約
者フォローアップ活動を実施した。平成 23 年 10 月からは、前記フォローアップ活動の対象に、満期保険金や失効還付金等が未請求となった契約及び払込満了契約を追加し、実施している。
３ その他
各種案内書や通知書がお客様に届くためには、住所変更等の届出が必要なことから、当該届出を促進するため、各種案内書を送付する際に周知を行ってきたが、平成 22 年度からは、よりお客様の目を引くように「払込証明書」及び「ご契約内容のお知らせ」を送付する封書に「ご契約ハンドブック」を同封し、住所や登録内容等に変更があった場合は、変更の届出をしていただくよう継続的な案内を行っている。

当該業務に係る事業経費■

679,645 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

79 名の内数Ｂ■

評価結果の説明
預入期間経過後の郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の残存状況の確認、その状況の預金者等への周知により、郵便貯金、簡易生命保険に係る債務履行を促進することを目標として業務が行われている。郵便貯金の権利消滅金及び睡眠貯金残額、簡易生命保険の支払義務発生後未請求の金額の大きさに鑑み、積極的に預金者等へ残存状況や早期の払い戻し・支払請求勧奨を周知し、債務の履行促進を図ることは必要不可欠である。
毎月の状況把握、年 1 回以上の周知という計画に対し、機構のウェブサイトへ情報を掲載し毎月更新を行う他、新聞広告、ラジオ広告、生活情報誌広告等を媒体として周知が行われている。利用する媒体については、事後的に属性別の認知度・理解度等を調査し、効果の確認をしながら選択が行われている。郵便貯金、簡易生命保険ともに、預金者、契約者への個別案内の回数を増やす、郵便物の住所変更とは別に住所変更が必要であることを積極的に周知するなど、早期の払い戻しや満期保険金等請求につながるように取り組んでいる。預金者等へのアンケート調査を踏まえた改善策の実施、改善策の45

試行的実施による効果測定など、効率性、有効性を考慮しながら業務が行われている。
金利水準等の影響を考慮する必要があるため、金額の推移により周知の効果を測ることは容易ではないが、依然多額の権利消滅、睡眠貯金、受取未済保険金が存在しており、今後一層効率的・効果的な取組の検討が必要である。
以上より、「目標を概ね達成」と評価した。

46

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第３ 財務内容の改善に関する事項

中期目標の記載事項

第４ 財務内容の改善に関する事項「第２ 業務運営の効率化に関する事項」で定めた事項に配慮した中期計画の予算を作成し、当該予算による運営を行うこと。
■

中期計画の記載事項

１

予算
別表１のとおり２

収支計画
別表２のとおり３

資金計画
別表３のとおり４

短期借入金の限度額
短期借入金をする計画はない。

５

重要な財産の処分等に関する計画
重要な財産を譲渡し、又は担保に供する計画はない。

■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

１

予算

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）
１

予算、収支計画及び資金計画について
47

別表１のとおり
２

収支計画
別表２のとおり３

資金計画
別表３のとおり４

短期借入金の限度額
短期借入金をする計画はない。

５

重要な財産の処分等に関する計画
重要な財産を譲渡し、又は担保に供する計画はない。

別添の「中期計画の予算等とその決算額の対比」のとおり。
２ 利益剰余金について（１）利益剰余金について、機構における利益剰余金が生じる構造及び第１期中期目標期間終了時における利益剰余金等の額は、以下のとおりである。
ア 郵便貯金の権利消滅金は、旧郵便貯金法第 29 条の規定に基づき、満期後 20 年を経過してもなお払戻しの請求等がなく、機構がお客様に「権利消滅のご案内」（催告書）を、発送後２箇月を経過しても払戻しの請求等がない場合、預金者の権利が消滅することとされているため、毎年度、権利消滅金が発生し、利益剰余金に蓄積される構造となっている。
イ 簡易生命保険の保険金等は、旧簡易生命保険法第 87 条の規定に基づき時効によって消滅することとされているため、その時効完成益は、機構が発足時に承継した支払備金（既に承継時に保険金等の支払事由が発生し、いまだにその支払がなされていない保険金等の額を計上）の一部を、決算時に戻入しており、これが毎年度の当期利益等の主な発生要因となり、利益剰余金に蓄積されている。
なお、第１期中期目標期間中は時効完成益が 530 億円発生したものの、一方において、時効完成後の保険金等の支払額は 110 億円であり、また、第１期中期計画終了時において時効保険金等払戻引当金を計上（72 億円）したこと等から、利益剰余金は 341 億円となった。
【利益剰余金（第１期中期目標期間終了時）】
723 億 6,766 万円 内郵便貯金勘定
382 億 2,028 万円
内簡易生命保険勘定 341 億 4,738 万円【権利消滅金・時効完成益（第１期中期目標期間中）】
権利消滅金（郵便貯金勘定）
407 億 1,718 万円
時効完成益（簡易生命保険勘定）
530 億 2,013 万円（２）こうした利益剰余金の発生原因に鑑み、機構では以下の対応を実施した。
ア 預金者、契約者等に対する早期受取りを勧奨する通知(ｱ) 郵便貯金の預金者に対する通知（満期時、満期後 10 年が経過する時、満期後 20 年が経過した時）を送付(ｲ) 平成 23 年度に満期後 15 年が経過する預金者に対し、早期受取りを勧奨する通知を試行送付（預入元金が一定額以上の預金者を対象に送付して、効果を測定）(ｳ) 払戻証書を発行した預金者に対する通知（払戻証書発行後４箇月が経過する時に加えて、平成 22 年度か48

ら払戻証書発行後３年４箇月が経過する時）を送付(ｴ) 簡易生命保険の契約者等に対する通知（満期日の３箇月前、満期後３箇月及び１年経過後）を送付(ｵ) 保険金等の通常払請求をした契約者等に対する通知（支払通知書発行後３箇月、６箇月及び１年経過後）を送付
イ 郵便貯金及び簡易生命保険の早期受取りを勧奨する周知・広報(ｱ) 平成 20 年２月から満期経過後の郵便貯金の残高状況を、平成 20 年３月から支払通知書発行後も受取りがない簡易生命保険契約の残存状況をホームページにより公表(ｲ) 平成 23 年度に機構ホームページに、郵便貯金の権利消滅制度等に関するＱ＆Ａを掲載するなど、周知内容を拡充。また、委託先や総務省のホームページに、郵便貯金の権利消滅及び早期受取りの記事掲載を働きかけ、掲載(ｳ) 預入期間を経過した郵便貯金、受取未済の簡易生命保険の保険金等の早期受取り等を勧奨するため、新聞広告、ラジオ広告、電車の車内広告及び周知用チラシによる周知・広報を実施（「第２－６ 預金者等への周知」参照。）（３）また、利益剰余金の管理は、法律に基づき、以下のとおり適切な管理を実施した。
ア 通則法第 44 条第１項の規定に基づき、積立金として処理。
イ このうち、郵便貯金の権利消滅によるものについては、機構法第 28 条第１項の規定に基づき、国債で運用。
ウ 簡易生命保険の保険金等の時効完成益によるものについては、同法第 29 条の規定に基づき、かんぽ生命保
険へ預託。
エ 郵便貯金勘定の平成 23 年度末の利益剰余金については、平成 24 年７月に一般会計へ全額納付予定。
オ 簡易生命保険勘定の平成 23 年度末の利益剰余金については、第２期中期目標期間における積立金として整理することとされた額を控除した残余の額を、平成 24 年７月に一般会計へ納付予定。
当該業務に係る事業経費■

79,770 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

56 名の内数Ａ■ 評価結果の説明
中期目標期間を通じ利益剰余金の発生要因の分析は確実になされ、原因たる時効、権利消滅の防止のため各種方策を行ってきた。期間中の利益剰余金は適切に処理され、期間終了後次期積立金所要額を除き一般会計へ納付予定となっている。

49

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
２ 適切な労働環境の確保

中期目標の記載事項

第５ その他業務運営に関する重要事項
１ 適切な労働環境の確保
職員の専門性を高め、その勤務成績を考慮した人事評価を実施するとともに、適材適所の人事配置を行うこと。また、メンタルヘルス、人権等の労務課題への適切な対応を図ること。
■

中期計画の記載事項（１）人事に関する計画① 方針
ⅰ 業務運営を効率的かつ効果的に実施するため、組織編成及び人員配置を実情に即して見直す。
ⅱ 職員の努力及びその成果を適正に評価する人事評価制度を実施する。
② 人員に係る指標
期末の常勤職員数については、40人（期初の常勤職員数）以内とする。
（参考１）
期初の常勤職員数 40人【郵便貯金勘定 20人、簡易生命保険勘定 20人】
（参考２）
中期目標期間中の人件費総額見込み 1,922百万円【郵便貯金勘定 968百万円、簡易生命保険勘定 954百万円】
ただし、上記の額は、退職手当及び福利厚生費（法定福利費及び法定外福利費）を除いた費用である。
（２） 労務課題
セクシャルハラスメントの防止、メンタルヘルス等について管理体制を確立するなど、職場環境を整備する。

50

■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）人事に関する計画（１）人事に関する計画
ア 業務を効率的・弾力的に遂行することができるよう、毎年度、業務実施体制について継続的に検証を行って① 方針
ⅰ 業務運営を効率的かつ効おり、特に平成 22 年度以降は、「独立行政法人の事務・事業の見直しの基本方針」（平成 22 年 12 月７日閣
果的に実施するため、組織編議決定）を受けて、理事を長とする「業務実施体制の検証・効率化プロジェクト」を設置して、業務量及び人成及び人員配置を実情に即員配置状況について詳細な検証を実施している。
して見直す。
その結果、次のとおり柔軟かつ機動的な人員配置を行っている。
ⅱ 職員の努力及びその成果
・ 平成 20 年 12 月、総務部職員１名を保険部へ配置換え。
を適正に評価する人事評価
・ 平成 22 年 11 月に、国際ボランティア貯金寄附金に関する業務を貯金部財務課に一元化。
制度を実施する。
・ 平成 19 年 10 月の設立当初に想定されていなかった差押関係事務等を行うため、平成 19 年度以降、派遣職員② 人員に係る指標（最大 14 名）を活用しているが、平成 23 年度末時点で８名まで削減。
期末の常勤職員数について
は、40人（期初の常勤職員数）
超過勤務については、人件費削減等の観点からできる限り抑制することとしており、平成 21 年度以降、毎以内とする。
月、超過勤務の時間数及び経費の使用状況を点検している。
（参考１）
その結果、一人当たりの月間超過勤務時間数は、平成 20 年度が平均 39 時間であったのに対し、平成 23 年
期初の常勤職員数 40人
度は平均 27 時間に減少している。また、課別一人当たりの月間超過勤務時間数の格差は、平成 20 年度が 35【郵便貯金勘定 20人、簡易生時間であったのに対し、平成 23 年度は 16 時間に減少し、特定の課への業務の集中等も改善され、概ね平準化
命保険勘定 20人】
された。
（参考２）
派遣職員の活用や、必要に応じた超過勤務や相互応援の実施等に努めた結果、平成 23 年度末の常勤職員数
中期目標期間中の人件費総額
は 40 人以内となった。
見込み 1,922百万円
また、中期目標期間中の人件費総額見込み 1,922 百万円に対して、実績値は 1,767 百万円（91.9％）となっ【郵便貯金勘定 968百万円、簡た。
易生命保険勘定 954百万円】
ただし、上記の額は、退職手当
イ 人事評価については、人事評価規程に基づき、毎年度、各職員が年度当初（年度途中の転入者については転及び福利厚生費（法定福利費及び入時）に個人別の目標を設定し、当該目標に対する取組状況及びその結果について自己評価を行った上で、評法定外福利費）を除いた費用であ価者が被評価者との対話を実施して評価案を策定した。また、評価結果の公平性を保つため、段階的に調整者る。
が評価案の内容を確認し、最終的に実施権者である理事長が最終評価結果を決定した。
51

さらに、この評価結果を４月の定期昇給のほか、管理職員については６月及び 12 月の賞与に、一般職員について 12 月の賞与に反映することにより、職員のモチベーションの向上に努めた。
（２） 労務課題（２）労務課題
セクシャルハラスメントのア ハラスメントの防止については、セクシュアル・ハラスメント防止規程等に基づき、防止措置を講じるとと防止、メンタルヘルス等についもに、機構内部に相談員を、機構外部に通報窓口を設置して、発生した場合に相談・通報しやすい環境を整備て管理体制を確立するなど、職している。
場環境を整備する。
イ メンタルヘルスケア（心の健康管理）については、毎年度、ストレス解消法等の個人が行うストレス対策（セルフケア）について、産業医等による講習会を実施するとともに、メンタルヘルスに関する相談窓口等の周知を行った。

当該業務に係る事業経費■

5,543 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

43 名の内数Ａ■

評価結果の説明平成19年度から平成22年度にかけて、毎年度、各職員の勤務成績を考慮した人事評価を実施し、適材適所の人事配置を行い、そして、メンタルヘルスケ
ア・ハラスメントの労務課題に対して適切な対応を図ることによって、適切な労働環境の確保に努めていた。これは、各年度の個別評価において、「Ａ」
評価が付されていること、各年度に目標を十分に達成している状況からも明らかである。とりわけ、超過勤務については、毎年度、人件費削減の観点から抑制に努め、かつ各課別の超過時間数の格差是正に努めていた。平成23年度においても、月ごとに超過勤務時間を点検し、定期的かつ継続的に管理することによって、業務量の平準化に努めるなどの取組を行っており、これらの各年度の取組の結果、中期目標の「適切な労働環境に関する事項」については、「目標を十分に達成」したと認められる。

52

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
３ 機構が保有する個人情報の保護

中期目標の記載事項

第５ その他業務運営に関する重要事項
２ 機構の保有する個人情報の保護機構は、保有する個人情報の保護に関する規程を設け、保有個人情報の漏えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めること。
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう監督を行うこと。また、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の再委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう委託先を通じて監督を行うこと。
■

中期計画の記載事項（１）機構における個人情報の保護保有する個人情報の保護に関する規程を設け、保有個人情報の漏えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めることとする。
（２）委託先における個人情報の保護
委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう、それぞれの業務の委託契約において個人情報の保護に関する事項を定め、必要に応じ上記
第２の２（１）①及び②の確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（３）再委託先における個人情報の保護
再委託先においても個人情報の適切な管理が図られるよう、それぞれの業務の再委託契約において個人情報の保護に関する事項を定めることを義務付けるとともに、必要に応じ、委託先を通じての上記第２の２（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。
■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）機構における個人情報の保護（１）機構における個人情報の保護保有する個人情報の保護に関ア 機構の保有する個人情報について、漏えい、滅失又は毀損の防止その他適切な管理を行うため、平成 19 年度に「個人情報管理規程」を定め、その遵守を徹底している。
する規程を設け、保有個人情報の53

漏えい、滅失又は毀損の防止その他個人情報の適切な管理に努めることとする。

また、毎年度、保護管理者である各部の部長が、原則として四半期に１度、点検シートにより所管部における保有個人情報の管理状況について点検を行い、適切に管理されていることを確認した上で、点検結果を総括
保護管理者である理事に報告し、理事から理事長及び監事に報告している。
イ 毎年度、職員を対象に研修を実施し、個人情報保護に関する意識を啓発するとともに、保有個人情報の適正な取扱いの重要性について改めて徹底を図った。
ウ なお、第１期中期目標期間中に、機構における保有個人情報の漏えい等はなかった。

（２）委託先における個人情報の保護 （２）委託先における個人情報の保護及び（３）再委託先における個人情報の保護
委託先においても個人情報の郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、中期計画において実施すべき事項を具体的に盛り込
適切な管理が図られるよう、それんだ年度計画を定めるとともに、委託先及び再委託先に対する監督項目等を規定した監督方針を定め、第２の２ぞれの業務の委託契約において「提供するサービスの質の確保」で記載したとおり、委託先及び再委託先において個人情報が適切に管理される
よう確認等を行い、改善を求める等の措置を講じた。
個人情報の保護に関する事項を定め、必要に応じ上記第２の２（郵便貯金管理業務）（１）①及び②の確認等を行うと
ア 委託先及び再委託先における取組
ともに、改善を求める等の措置を
・ 委託先では、民営化後、コンプライアンス委員会に顧客情報作業チームを設置し、顧客情報管理に関する講ずることとする。
改善対応策を検討。その結果、店舗及び郵便局等での誤廃棄・紛失を防止するため、平成 20 年度から、顧客情報関連書類の外部倉庫での集中保存を毎年度実施しているほか、保存対象とする証拠書を平成 22 年度（３）再委託先における個人情報の保から 23 年度にかけて段階的に削減した。
護・ また、顧客情報の保管状況を確認するため、毎年度、委託先が店舗に対して、委託先と再委託先が共同で再委託先においても個人情報
郵便局に対して、それぞれモニタリングを行い、改善指導を行っている。
の適切な管理が図られるよう、そ・ さらに、顧客情報管理ルールの浸透・徹底のため、平成 21 年度以降、事故防止強化月間を設けて事故防れぞれの業務の再委託契約にお止に取り組んだほか、社員等を対象とする各種指導・研修も、充実・強化している（平成 19 年度はファク
いて個人情報の保護に関する事
ス誤送信などについて職員指導、平成 20 年度に情報セキュリティ・ハンドブックによる研修を開始、平成項を定めることを義務付けると22 年度に実際の事故を題材にしたＤＶＤによる研修を開始）。
ともに、必要に応じ、委託先を通イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組
じての上記第２の２（１）①及び・ 機構は、「第２－２ 提供するサービスの質の確保」で記載した全ての実地監査先において、個人情報管②に準じる確認等を行うととも理状況を監査し、必要に応じ改善を指導した。
に、改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることと・ 重大な案件については、詳細な事実関係、発生原因の分析、再発防止策状況及び経営陣の認識について委
54

する。

託先及び委託先を通じて再委託先に報告を求め、発生原因及び再発防止策について再発防止を要請した。
・ 再委託先の顧客情報関連事故については、委託先を通じて報告を求めていたが、より的確な指導を行うた
め、重大な事故については委託先及び再委託先から直接報告を求めることとしている。具体的には、平成
23 年度に社外に顧客情報が漏えいした事故など３件について、委託先及び再委託先から直接聴取を行い、再発防止に向けた改善を指導した。これを受け、委託先では、郵便局で使用する営業関係資料の削減等の対策を実施した。
・ 顧客情報関連事故を減少させるためには、これまで以上にきめ細かな事故防止策が必要と考えられることから、機構において平成 23 年度に発覚した事案の発生原因を細かく分類し、委託先に発生原因別の事故防止に向けた取組の報告を求めた。
以上の取組の結果、顧客情報関連事故（再委託先の事故を含み、郵便事故を除く。）は、中期目標期間最終
年度の平成 23 年度は 170 件となり、平成 19 年度下期の 113 件（通年換算では 226 件）から約 25％減少した。
平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

113 件

213 件

平成 21 年度
165 件

平成 22 年度
282 件

平成 23 年度
170 件（注）平成 22 年度に顧客情報関連事故が増加したのは、店舗及び郵便局で保管していた貯金総額監査表を貯
金事務センターへ返却するよう求めた際、多数の社内紛失が発覚したためである。
（簡易生命保険管理業務）
ア 委託先及び再委託先における取組
・ 委託先では、平成 20 年７月、コンプライアンス統括部に情報管理室を設置し、顧客情報管理に関する改善対応策を検討。支店及び郵便局等での誤廃棄・紛失を防止するため、平成 21 年度から、郵便局等に保管・保存されている証拠書類等を一定期間経過後、委託先が契約する倉庫に移送しての集中保存を毎年度実施しているほか、郵便局等に保管している帳票類のうち、15 種類について平成 24 年４月に削減した。
・ また、平成 23 年４月、郵便局等における証拠書類等の保存期間が 10 区分と多岐にわたっているのを見直し、10 年又は１年の２区分に集約した。
・ 毎年度実施する業務インストラクターによる郵便局モニタリングにおいて、個人情報保護のための基本動作に係る項目を組み込み、顧客情報の保管状況等について確認し、改善指導を実施している。
・ 毎年度策定するコンプライアンス・プログラムにおいて「顧客情報漏えいの防止」を重要項目の一つに位置付け、顧客情報の漏えい・紛失防止のための基本的に取り組むべき事項の徹底を図り、また、引き続55

き、計画的かつ継続的な指導・研修（ＤＶＤ研修、e ラーニング等）により、顧客情報保護の重要性に対する意識の醸成を図った。
・ その他、中長期的な対応として、可能な限りフロントラインから書類ベースの個人情報を減少させることが必要との観点から、サービスセンターへのイメージワークフローの導入（平成 24 年 10 月以降）等によるサービスセンター所内事務のペーパーレス化の推進、Web オンラインシステムの導入（平成 24 年 10月以降順次導入予定）、次期携帯端末機の導入（平成 25 年 10 月）を検討している。
イ 機構の委託先及び再委託先に対する取組
・ 機構は、「第２－２ 提供するサービスの質の確保」で記載した全ての実地監査先において、個人情報管理状況を監査し、必要に応じ改善を指導した。
・ 重大な案件が発覚した際は、当該事案の発生原因の分析、再発防止策の実施状況及び今後の改善策について委託先及び委託先を通じて再委託先に報告を求め実態を把握するとともに、委託先及び再委託先から直接聴取を行い、再発防止を要請した。
・ 再委託先の顧客情報関連事故については、委託先を通じて報告を求めていたが、より的確な指導を行う
ため、重大な事故については委託先及び再委託先から直接報告を求めることとしている。平成 23 年度に発覚した顧客情報を含む会社資料の流出事案について、委託先及び再委託先から直接聴取を行い、再発防止に向けた改善を指導した。これを受け、委託先では、社外に持ち出して使用する顧客情報の管理を強化する等の措置を講じた。
以上の取組の結果、顧客情報関連事故（再委託先の事故を含み、郵便事故を除く。）は 75 件となり、平成
19 年度の 153 件から約５割減少した。
平成 19 年度（下期）

平成 20 年度

153 件

105 件

平成 21 年度
242 件

平成 22 年度

平成 23 年度

150 件

75 件

（注）平成 21 年４月に個人情報の漏えい等事案について、社団法人生命保険協会により通知基準の統一基準が策定され、従前は報告の対象とされていなかった、誤廃棄の可能性が高いもの、社外流出の可能性が低
くかつ復元が可能な紛失事案について、平成 21 年４月以降発覚分から報告の対象とされたもの。

当該業務に係る事業経費

6,149 千円の内数

当該業務に従事する職員数
56

100 名の内数■

当該項目の評価Ａ■ 評価結果の説明
機構、委託先、再委託先の個人情報保護については、一連の管理・監視の中で実施される必要がある。個人情報はいったん漏洩した場合、取り返しのつかない被害を発生させる可能性がある点で、漏洩それ自体が被害発生と認識する必要がある。個人情報保護への関係機関の相互連携体制が求められる。
第１期中期目標期間における機構の取組では、職員の研修機会の整備をはじめ、管理規定の設置や、それに基づく個人情報保護への管理体制の強化が図られた。委託先や再委託先での漏洩等の事故については、直接監査するなどの体制もとられ、事故の４割減少など一定の成果も得られている。
ただ、機構における個人情報漏洩事故がないとはいえ、委託先、再委託先での保有個人情報の漏洩事故は依然として発生している。それらを防止する措置を一層強化していくことが求められ、今後も全職員対象の研修の実施、機構による委託先・再委託先からの直接聴取・実地監査・改善措置の指示などを推進していくことが必要である。

57

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
４ 災害等の不測の事態の発生への対処

中期目標の記載事項

第５ その他業務運営に関する重要事項
３ 災害等の不測の事態の発生への対処
災害等の不測の事態が発生した場合においても、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務を適切に実行できるように、リスク管理体制の構築を図ること。
また、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう監督を行うこと。また、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務の再委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう委託先を通じて監督を行うこと。
■ 中期計画の記載事項（１）機構における対処
災害等の不測の事態が発生した場合においても、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務を適切に実行できるように、緊急時の対応マニュアルを作成するとともに、年１回以上その内容について検証する等、リスク管理体制の整備・強化を図る。
（２）委託先における対処
委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう、リスク管理体制について、必要に応じ上記第２の２（１）①及び②の確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずることとする。
（３）再委託先における対処
再委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図られるよう、リスク管理体制について、必要に応じ、リスク管理体制について委託先を通じての上記第２の２（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。
■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）（１）機構における対処
災害等の不測の事態が発生し（１）機構における対処
災害等の不測の事態の発生に備え、平成 19 年度に、緊急事態発生時の対応及び平素からの準備項目等を定め58

た場合においても、郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務
を適切に実行できるように、緊急時の対応マニュアルを作成するとともに、年１回以上その内容について検証する等、リスク管理体
制の整備・強化を図る。

た「緊急事態対応計画」を策定し、リスク管理体制を整備した。
また、平成 23 年度に東日本大震災の発生等を踏まえて、「緊急事態対応計画」の全面的な改訂及び「業務継続計画」の策定を行い、機構所在地（東京都港区）に首都直下地震（東京湾北部地震）等の緊急事態が発生し、又は発生するおそれがある場合における業務継続対応の具体的事項を定める等して、リスク管理体制の一層の強化を図った。
なお、毎年度、次のとおり「緊急事態対応計画」の見直しを行った。
・ 「緊急時連絡網」及び「緊急時非常参集体制」の現行化（人事異動の都度）・ 「機構の運用するシステムの緊急事態対応手順」の復旧手順の具体化等の見直し（平成 20 年度）
・ 東日本大震災の発生等を踏まえた装備品の見直し（ヘルメット及び拡声器の購入）（平成 22 年度）（２）委託先における対処（２）委託先における対処（郵便貯金管理業務）
委託先においても災害等の不測の事態の発生への対処が図ら
・ 郵便貯金管理業務においては、毎年度、委託先に対し、「危機管理規程」、「事業継続計画書」、「ゆうちょ総
れるよう、リスク管理体制につい合情報システムにおける緊急時対応計画（コンティンジェンシー・プラン）」等について報告を求め、委託先て、必要に応じ上記第２の２（１）
における災害等の対応態勢について確認を行った。
①及び②の確認等を行うととも
平成 23 年３月の東日本大震災を踏まえ、平成 23 年 12 月に「危機管理規程」を、また、平成 24 年 1 月に「事に、改善を求める等の措置を講ず
業継続計画」を見直し、人命第一の原則の明確化、その具体的措置として避難・帰宅判断等の考え方整理、全社員の安否確認システムの導入、さらに、東京直下型地震を想定し、本社機能が麻痺した際に備え、近畿エリ
ることとする。
アに本社機能代替組織（第二対策本部）の整備等を行ったことについて、委託先から報告を受け、確認を行っている。
・ 平成 21 年度においては、委託先に対し、国内での新型インフルエンザの患者の発生、感染の拡大、パンデ
ミック時等の各段階における対応に関する「事業継続計画」について報告を求め、委託先における対応態勢について確認を行うとともに、感染が拡大した平成 21 年５月以降、毎日、委託先の社員の感染状況、店舗の営業情報及び感染防止のための取組等について報告を受け、業務の実施状況及び社員への感染状況等について確認を行った。
（簡易生命保険管理業務）
・ 簡易生命保険管理業務においては、毎年度、委託先に対し「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画」並びに「情報システムに係るコンティンジェンシー・プラン」について報告を求め、委託先にお59

ける災害等の態勢について確認を行った。これらの規程類については、改正の都度報告を求め、改正内容の確認を行っている。
また、平成 23 年３月の東日本大震災を踏まえ、平成 24 年 4 月に「事業継続計画書」を見直し、人命尊重を第一義とすることの明確化、平時、有事に必要な態勢の整備、首都直下型地震に備え、近畿エリアに、非常災害対策本部が行う安否確認や被災状況等の初動対応等に必要な機能の支援又は必要に応じてその代替を行う態勢（関西本部）の整備等を行ったことについて、委託先から報告を受け、確認を行っている。
・ 平成 21 年度においては、国内での新型インフルエンザの患者の発生、感染の拡大、パンデミック時等の各段階における対応に関する「事業継続計画」について、報告を求め、委託先における対応態勢について確認を行うとともに、感染が拡大した平成 21 年７月以降、毎日、委託先の社員の感染状況、店舗の営業情報及び感染防止のための取組等について報告を受け、業務の実施状況及び社員への感染状況等について確認を行った。
（３）再委託先における対処（３）再委託先における対処
郵便貯金管理業務及び簡易生命保険管理業務においては、毎年度、それぞれ委託先を通じて、再委託先に対し再委託先においても災害等のて「危機管理規程」、「危機管理マニュアル」及び「事業継続計画」について報告を求め、再委託先における災害等の対応態勢について確認を行った。
不測の事態の発生への対処が図られるよう、リスク管理体制につ平成 23 年３月の東日本大震災の発生を踏まえ、平成 23 年 10 月に「危機管理マニュアル」の別冊として「自いて、必要に応じ、リスク管理体
然災害対応マニュアル」」（自然災害が発生した際に、人命優先の観点から現場で速やかに避難等できるように、制について委託先を通じての上
分かりやすく対応をまとめたもの）を新たに制定したことについて、報告を受け、確認を行っている。
記第２の２（１）①及び②に準じる確認等を行うとともに、改善を求める等の措置を講ずるよう再委託先に求めることとする。

当該業務に係る事業経費■

467 千円の内数

当該業務に従事する職員数

当該項目の評価

69 名の内数Ａ■ 評価結果の説明
1. 災害等不測の事態が発生した場合の機構の対処として、新たに「緊急事態対応計画」を作成して各年度において見直しを行ったこと、さらに東日本大60

震災の発生を受けて全面的な改訂と新たに「業務継続計画」の策定を行ったことによって、中期計画期間中にリスク管理体制の整備・強化が図られたと評価できる。
2. 郵便貯金管理業務における委託先の対処として、「危機管理規定」、「事業継続計画書」、「コンティンジェンシー・プラン」の報告を求めるとともに、中期計画期間中に適宜その見直しを行ったこと、さらに本社機能が麻痺した場合を想定して新たに本社機能代替組織の整備を行ったことは、不測の事態への対処として有効な取組である。
3. 簡易生命保険管理業務において、「危機管理規定」、「危機管理マニュアル」、「事業継続計画」、「コンティンジェンシー・プラン」の報告を求めるとともに、中期計画期間中に発生した自然災害や感染等の状況に応じてその見直しを行ったこと、新たに近畿エリアに有事における本部への支援または代替を行う体制の整備を行ったことは、不測の事態への対処として適切な取り組みである。
4. 再委託先における対処として、「危機管理規定」、「危機管理マニュアル」および「自然災害対応マニュアル」並びに「事業継続計画」についての報告、確認を行ったことはリスク管理体制の整備として必要な取組である。
以上から、「中期目標を十分達成」したものと考えられる。

61

独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構の第１期中期目標期間の項目別評価調書
中期計画の該当項目■

第４ その他業務運営に関する重要事項
５ その他

中期目標の記載事項

第５ その他業務運営に関する重要事項
４ その他
業務の運営に当たって、環境保全の観点から環境に与える影響に配慮し、適切な対応を図るよう努めること。
■

中期計画の記載事項
環境保全の観点から、環境に与える影響に配慮した業務運営を行う。

■

中期目標の期間における小項目ごとの実施結果
小項目

小項目に対する実施結果（具体的数値があれば記入）

環境保全の観点から、環境に与える １ 環境に配慮した物品及びサービスの調達の推進
影響に配慮した業務運営を行う。
「環境物品等の調達の推進を図るための方針」を毎年度定め、それに基づき、グリーン購入法に基づく「環境物品等の調達に関する基本方針」において定められている基準を満たす物品を調達するなどグリーン調達に努めた結果、調達数量や機能上の要件、仕様を満たす製品が販売されていない等の点で調達できなかったものを除き調達目標を達成した。
なお、第１期中期計画期間中の調達物品数及び「環境物品等の調達に関する基本方針」において定められている基準を満たさない調達物品数は次のとおりである。
年度

調達物品数

うち基準を満たさない物品数

平成 19 年度

61 品目

11 品目

平成 20 年度

45 品目

なし

平成 21 年度

45 品目

４品目

平成 22 年度

36 品目

１品目

平成 23 年度

38 品目

なし

62

２

温室効果ガスの排出削減等の取組
環境保全の観点から、環境に与える影響に配慮した業務運営を行うため、次のとおり取り組んだ。
・ 温室効果ガスの排出削減等のための取組については、平成 20 年９月に「独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構がその事務及び事業に関し温室効果ガスの排出削減等のため実行すべき措置について定める実施計画」を策定し、同計画に基づき、公共交通機関の利用の推進、エネルギー使用量の抑制、用紙類の使用量の削減等に努めている。
・ エネルギーの使用量の抑制については、冷暖房温度の適切な設定、昼休み時間の消灯や毎週水曜日及び毎週金
曜日（金曜日については平成 23 年７月から）を定時退庁日とした超過勤務時間削減の推進等の取組を行った。
・ 用紙類の使用量の削減については、両面コピーかつ必要最小限の枚数とする旨の周知文をコピー機の前に掲示する等の取組を行っている。また、廃棄物の減量（トナーカートリッジの回収、再利用等）、ごみの分別等を行うとともに、温室効果ガス削減の必要性等についてメールで毎週２回（平成 23 年６月までは毎週１回）周知すること等によって、職員の意識改革を促している。
・ その結果、平成 23 年度の電気使用量については、基準値となっている平成 19 年度（注）と比較して約 33.3％の削減、平成 23 年度の用紙類については約 33.5％の削減となった。
（注） 機構は、平成 19 年 10 月に設立されたため、平成 19 年度の実績を基に年間分に換算した値。
なお、総務省独立行政法人評価委員会から通知を受けた平成 21 年度及び平成 22 年度の業務実績評価において、委託先・再委託先にも環境影響に配慮した業務運営を求めていくことは必要性が高い取組である、とされたことを受けて、委託先に対して要請（委託先から再委託先への要請の依頼を含む。
）を行った。

（内部統制） ○ 内部統制に係る取組
１ 当機構においては、小規模な法人であることもあって、理事長が業務全般について報告を受け、遂行状況をモ
ニタリングした上で、必要な指示を行っているほか、毎月の役員懇談会、毎週の幹部会及び月例業務報告会議（平成 23 年 11 月から開催）において、関係者間で情報を共有するとともに、理事長の方針及び指示の徹底を図るな
ど、理事長がリーダーシップを発揮できる環境が整備されており、また、実際にリーダーシップが確立されている。
２ 法令等遵守について、平成 19 年度に、機構における法令等遵守の推進のための基本的事項を定めた「法令等63

遵守規程」を策定し、その遵守を徹底している。
また、同規程に基づき、「法令等遵守の推進に関する計画」を策定してその推進を図っているほか、平成 22 年度から毎年度、当該年度の推進施策を定めて一層の推進を図っている。
なお、具体的な取組内容は次のとおり。
（１） 法令等遵守の推進に関する取組
・ 法令等遵守に関する研修の実施（毎年度）・ 法令等遵守点検の実施（平成 20 年度以降、毎年度）
・ 「法令等遵守の手引き」の改訂（平成 20 年度以降、毎年度）（２） その他法令等の遵守の推進に資する取組
・ 個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する研修の実施（毎年度）
・ 個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する点検の実施（毎年度）・ 法人文書管理研修の実施（平成 23 年度）
・ 法人文書管理点検の実施（平成 23 年度）
３ リスク管理については、リスク管理規程に基づき、機構の全ての業務について、内在するリスクの洗出し、その評価、リスク制御対策の検討を行い、かつ、機構として管理すべきリスクの特定を行った上で、リスク管理シートを作成し、同シートに基づきリスク制御対策を適切に講じることにより、リスク発生の防止及び発生した場合の早期発見に努めている。
リスク管理シートについては、リスク管理規程により毎年度見直しを行うものとされており、特に平成 22 年
度には全面的な見直しを行った。
また、平成 22 年度にリスク対応の基本方針、リスク対応重点施策の推進、リスク発生の防止等のための措置、リスク発生時における対応等について定めたリスク対応計画を制定するとともに、同計画に基づいて平成 23 年
度からリスク対応重点施策を定め、リスク管理規程と相まって、リスク対応に万全を期しているところである。
４ 業務の有効性・効率性や資産の保全、財務報告の信頼性を点検するとともに、内部統制の有効性を監視するため、各年度計画の進捗状況管理や業務改善等の通常の業務に組み込まれて行われる日常的モニタリングのほか、通常の業務から独立した観点で、監事監査、専任者による内部監査等を通じて定期的又は随時に内部統制の独立的評価を実施している。このうち、内部監査については、機構の健全かつ適正な業務運営の遂行に資するため、法令等遵守の状況、リスク管理の状況等、内部統制システムの整備・運用状況等について定期監査を実施した。
64

また、監事との間では意見交換等を行い、連携を図りながらより効果的な業務遂行に努めている。
５ ＩＣＴの利用については、機構のミッションを果たすために、ＬＡＮ等の業務上必要なＩＣＴ環境を整備しており、全職員にＬＡＮ端末を配備して、情報セキュリティの確保や個人情報等の保護に留意しつつ、業務の効率的な遂行に活用している。
また、ＩＣＴの統制に関しては、情報セキュリティ管理規程、情報セキュリティポリシー、個人情報管理規程、
文書管理規程（平成 23 年４月からは法人文書管理規則）等を定めて、ＩＣＴの適正な利用のための統制環境を整備しているほか、個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する点検を実施して、統制環境の実効性確保に努め、また、個人情報保護及び情報セキュリティ対策に関する研修を実施して、セキュリティ意識の高揚を図っている。
６ 監事は、重点監査項目を掲げた監事監査計画を策定し、これに基づき監査を実施している。また、会計監査人と年数回の意見交換等を行い、理事長、理事のマネジメントを含む内部統制の有効性評価の検証について連携を図り、適正な評価に努め、監事監査の結果、内部統制システムに関する理事長等の職務執行について適正であることを確認した。さらに、年間を通じて全ての理事長決裁文書を事後チェックし、適正な処理を確認した。
監事監査の成果として、独立行政法人通則法（平成 11 年法律第 103 号）第 38 条第２項に規定に基づく事業
年度財務諸表及び決算報告書に関する監事の意見書及び監事監査規程に基づく監事監査報告書を理事長に提出した。また、貯金部、保険部が実施する委託先に対する業務実地監査に同行して把握した委託先の業務実態や、過去の監事監査で把握した委託先業務の問題点やその後の改善への取組等につき、毎月の役員懇談会等において、必要に応じ理事長、理事に報告するとともに、取組の進捗及び実効性について意見交換等を行った。
７（業務改善のための役職員のイニシ
アティブ）

委託先・再委託先に対する統制については、本調書の「第２－２ 提供するサービスの質の確保」を参照。

○ 業務改善のための役職員のイニシアティブ
１ 役員及び管理職員は、日々の業務遂行により把握された情報や、郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、当機構のミッションがよりよく果たされるよう、また、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう、部下職員に対して必要な指示、指導等を行うな
どのイニシアティブを発揮している。
65

２ 業務改善のためのイニシアティブの一環として、内部監査、委託先実地監査等の監査能力・技術向上のため、公益社団法人日本監査役協会、社団法人日本内部監査協会の開催する研修や会合に担当役職員を参加させた。
３ さらに、年度始め、機構設立記念日、新理事長の就任時といった機会をとらえて、理事長から全役職員に対して訓示を行い、当機構のミッション、法令等遵守の重要性、効率的な業務運営、人材育成等について、改めて周知徹底を図った。また、平成 22 年から機構職員になった職員を対象に、「機構のあるべき姿」等について理事長が意見交換を実施するとともに、平成 24 年１月には新理事長と職員との意見交換を実施し、機構のミッション
等を深く浸透させる取組を実施した。

当該業務に係る事業経費■

当該項目の評価

2,385 千円の内数

当該業務に従事する職員数

34 名の内数Ａ(環境保全)、Ａ(内部統制、役職員のイニシアティブ)■ 評価結果の説明(環境保全)
機構の環境保全活動については、日常的な細やかな対応を推進し、第１期中期目標期間では一定の成果が見られている。グリーン購入法に基づく「調達基本方針」で規定される調達目標を達成した点もこの間の成果として評価される。公共交通機関の利用推進、エネルギー使用量の抑制、用紙類の使用量削減でも毎年改善が実施され、職員への周知徹底などの啓発活動が継続して取り組まれてきたことがうかがえる。
日常対応では、冷暖房温度、消灯時間の設定、両面コピーの使用、廃棄物の減量、ごみの分別などが計画的に実施された。その結果として平成 23 年度の
電気使用量や用紙類使用量が、平成 19 年度と比較し約３割削減できたことはこのような日常活動の成果と言える。今後は、大震災以降の新たなエネルギー問題への対応として、節電の積極的推進も求められてくる。機構内部だけでなく、委託先や再委託先についても、環境保護活動を推進することを機構から促し、同活動の底上げを連携して実現させることが求められている。
以上から、目標を十分達成したと評価する。
(内部統制、役職員のイニシアティブ)
理事長による法人ミッションの遵守は行われており、毎週の幹部会等において、関係者間で情報を共有するとともに、方針及び指示の徹底を図るなど、組織内におけるリーダーシップが発揮できる環境、体制を整えている。
法令等遵守については、「法令等遵守規程」を策定し、その遵守を徹底しており、リスク管理については、リスクの洗出し、評価等を行い、適切にリス
66

ク制御対策を講じることにより、リスク発生の防止等に努めている。また、内部統制の有効性を監視するため、監事監査等を通じて独立的評価を実施しており、監事と連携を図りながらより効果的な業務遂行に努めているおり、運用状況についても内部監査等によりモニタリングを確実に行っている。
郵便貯金・簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査等により把握された利用者ニーズ等を踏まえて、役員等がイニシアティブを発揮し、機構のミッションがよりよく果たされ、業務が適正かつ効率的に遂行されるよう取り組んでいる。また、内部監査等の監査能力・技術向上のため、担当役職員を研修等に参加させるなど、役職員のイニシアティブを業務改善に生かす取組を行っている。
以上から、目標を十分達成したと評価する。

67