「部下への不満や怒り」がすーっと消える“思考の習慣” | PHPオンライン衆知｜PHP研究所

2020/11/18

経営・リーダー「部下への不満や怒り」がすーっと消える“思考の習慣”
2020年11⽉17⽇ 公開

船坂光弘（ホスピタリティ・コンサルタント）「なんで、⾔ったことをやっていないんだ」「何度⾔ったら分かるんだ」……。部下に対して不満や怒りの感情を持つことは、リーダーなら誰しもあるだろう。そんなとき、「できるリーダー」はどうしているのか――接客・サービス業の現場リーダーを数多く⾒てきた船坂光弘⽒に解説してもらった。
※本稿は、船坂光弘著『接客・サービス業のリーダーにとって⼀番⼤切なこと』（PHP研究所）の⼀部を抜粋・再編集したものです。

職場のムードがサービス品質に直結する

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あなたのお客様が買い求める商品とは何でしょうか？飲⾷店であれば美味しい料理、豊富な種類の飲み物、洋品店であれば⾃分が気に⼊る洋服かもしれません。
それに加えて、私が⼤切だと思うのは、店舗の雰囲気や居⼼地といった⽬に⾒えないものです。あなたがこれまで利⽤したお店の中で、「特に不満はないけれど、なんか居⼼地が悪い」と感じたことはありませんか？
80歳近いうちの両親ですら、「なんかあそこの店は感じが良くなかったから、もう利⽤しない」と⾔うく
らい、お客様は店舗の雰囲気や居⼼地、ムードを敏感に察知します。
ですから、「商品に不満はなくても雰囲気や居⼼地が悪ければ、⼆度と利⽤されない」と思わなければいけません。そんな店舗運営においてとても⼤切な「雰囲気」「居⼼地」「ムード」を作っているのは、紛れもなくそこで働いている「⼈」です。
スタッフが明るく笑顔で気持ちの良いサービスを提供していれば、⾃ずと雰囲気や居⼼地は良く感じます。逆に笑顔もなく、黙々とこなすように仕事をしている店舗は居⼼地が悪く、⼆度と利⽤されないでしょう。それでは、どのようにすれば、良い雰囲気・ムードの店舗を作れるのでしょうか？

リーダーの機嫌ひとつで職場のムードは⼀変
それには、まず、リーダーが率先して職場のムードを⾼める意識を持つことが重要です。多くの職場は、事務所やバックスペースと接客スペースが繫がっています。
したがって、いくらバックスペースといえども、リーダーがいつもしかめっ⾯でいたら、スタッフはお客様の前で笑顔にはなれません。
私はホテルに宿泊することが多く、定宿にしているビジネスホテルの朝⾷会場に年配の⼥性リーダーがいます。その⽇もいつものように朝⾷を⾷べていると、明らかにいつもと違う雰囲気を感じました。
よく⾒ると、⼥性リーダーの機嫌が悪い様⼦で、スタッフたちからいつもの笑顔は消え、違うホテルに来たくらい居⼼地が悪かったのを覚えています。
このように、リーダーの機嫌、不機嫌は、サービスの品質を⼤きく変えてしまうほどの影響⼒があるのです。そのことを認識するとともに、リーダーは率先していつも明るく、元気に、そして何よりもご機嫌でいることを意識してください。

リーダーの不機嫌は誰も幸せにしない

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ただ、リーダーも⼈間です。会社から無理難題を要求されたり、部下の⾏動や⾔動によって、笑顔でいられないとき、ご機嫌でいられないときも当然あります。
私も現在10名⾜らずの⼩さな会社を経営していますが、スタッフに対して、「なんで、⾔ったことをやっていないんだ」「何度⾔ったら分かるんだ」「なんで期⽇を守らないんだ」といった感情になることは⽇常的にあります。
以前はそのたびに不機嫌な態度をスタッフに⽰すことによって、事態の改善を図ろうとしていました。しかし、あるとき私は気づきました。
「⾃分の怒りや不満を部下に⽰したところで、誰も喜ばないし、誰もしあわせにならない。それに、お互いの関係性を悪くするだけで、何も効果的に改善されていない」
部下は上司からの苦⾔で気持ちが落ち込み、そのマイナスな気持ちの中でサービスをするので、お客様の満⾜度は当然上がらない。そして何より、私⾃⾝も決していい気分ではなく、不満を⽰して「してやったり」といった満⾜感は⽣まれません。
したがって、⾃分のマイナスな感情を表現することによるメリットはほとんどないのです。⼀⽅、マイナ
スなエネルギーはマイナスな出来事を引き寄せるので、そんなときに限って、お客様からお叱りをいただいたり、クレームが発⽣したりするものです。

リーダーにとって最も⼤切な「⾃責思考」
そもそも、上司が不満や苦⾔を呈するのは、「⾃分が求めている結果が⼿に⼊らない」からでしょう。であれば、不満や怒りというマイナスな感情をぶつけることが、本当に⾃分が求めるものを⼿に⼊れる効果的な⼿段であるかどうかをよく考える必要があります。
しかも、その求める基準も上司が決めた基準であり、「部下の⾝の丈に合っているかどうか」「部下がその基準に納得しているかどうか」というと、必ずしも合致していないケースが多いものです。
私が考えるリーダーにとって最も⼤切な思考は「⾃責思考」です。部下に対する怒りや不満は「他責」であると理解してください。
そして、その不満の⽭先を部下に向けるのではなく、「部下に対する⾃分の求め⽅、伝え⽅が違うのかな？」「求めている基準に達するような教育を⾃分がまだできていないんだな」というように⽮印を⾃分に向け、「⾃責」で受け⽌めるのです。
そうすると、部下に対する不満や怒りといった感情は消えて無くなります。⾃責といっても、「⾃分はなんてダメなんだ」などとリーダーが落ち込む必要はありません。謙虚に受け⽌めて、⾃分⾃⾝のマネジメントにおける成⻑のエネルギーに変えればいいのです。
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相⼿に求めるばかりの「他責」によって起こる「マイナス」な感情よりも、⾃分の⾄らなさを受け⼊れる「⾃責」の感情のほうが、明らかに「プラス」です。

関連書籍・雑誌
接客・サービス業のリーダーにとって⼀番⼤切なこと
船坂光弘（ホスピタリティ・コンサルタント）
お客様から熱愛されてメンバーも辞めない「ホスピタリティチーム」は、誰でも作れる！サービ
ス業専⾨の現場教育のパイオニアが指南！

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佐々⽊常夫（元東レ経営研究所社⻑）

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サラ・リュー（The Dream Collective代表取締役）
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何を⾔っても部下が動かない…最⼤の原因は「上司の正義感」︖ | PHPオンライン衆知｜PHP研究所

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経営・リーダー

何を⾔っても部下が動かない…最⼤の原因は「上司の正義感」？
2020年11⽉17⽇ 公開

船坂光弘（ホスピタリティ・コンサルタント）「部下が⾃分の⾔うことを聞かない」「指⽰したことをやらない」……そんな悩みを持っているリーダーは多いはず。接客・サービス業の現場リーダーに数多くの研修を⾏っている船坂光弘⽒は、「そんなときまず確認すべきは、部下の『⼼のコップ』の上向きになっているかどうか」だという。
※本稿は、船坂光弘著『接客・サービス業のリーダーにとって⼀番⼤切なこと』（PHP研究所）の⼀部を抜粋・再編集したものです。

現場の問題点を指摘し、改善を促したが…

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何を⾔っても部下が動かない…最⼤の原因は「上司の正義感」︖ | PHPオンライン衆知｜PHP研究所

私がホテルマンを卒業し、ホスピタリティ・コンサルタントとして初めて仕事をいただいたホテルでの出来事です。そのホテルの社⻑から、「最近、スタッフの⼊れ替わりなどからサービス品質が下がり、それに伴いお客様からの⼝コミ評価も業績も下がっている」と相談を受けました。
その後私からの提案で、１年間でサービス品質を上げて業績向上を⽬指すプロジェクトを⽴ち上げることが決まり、私がサポートさせていただくことになりました。したがって、私のミッションはホテルの「サービス品質向上」と「業績向上」です。
そのミッションを遂⾏すべく、早速、現場を⾒てみると、「スタッフの笑顔」からはじまり「館内のクリンネス」「接客応対」など、改善すべき課題がたくさん⾒つかりました。私は、それをすぐに現場にフィードバックし、改善を促しました。

思うように動いてくれないのは、⼼のコップの向きが原因
しかし、いっこうに改善される気配がありません。私は語気を荒げて「社⻑からの指⽰で実施しているプロジェクトなのに、なぜ改善しないんですか！」とメンバーに訴えました。
メンバーからは、「⼈がいない」「時間が無い」といったできない⾔い訳ばかり……。それを受けて当時の私は、「スタッフたちのこの取り組みに対するやる気のなさ」を問題にして社⻑に訴えました。しかし、すぐにそれは私の間違いであることに気づきました。
なぜメンバーが動かなかったか。それは、「メンバーの⼼のコップが上向きになっていなかった」からです。今思うと、社⻑が連れてきたコンサルタントからいきなり「ああしろ、こうしろ」と上から⾔われても、現場が受け⼊れがたいと思うのも無理はありません。
つまりメンバーは、私に対しての「⼼のコップが伏せられた状態」であり、私がどんなに正しいことを⾔っても、メンバーの⼼の中には何も⼊っていかない状態だったのです。

正しいことが効果的なマネジメントとは限らない
このことから私は、「⾃分にとって正しいことだからといって、メンバーをマネジメントする上で効果的であるとは限らない」ということを学びました。
それから私は仕切り直して、メンバーそれぞれの想いに⽿を傾け、これまでの苦労をねぎらい、そして彼らのやりたいことを尊重するようにしました。
そうしたところ、「メンバーの⼼のコップが少しずつ上向き」になり、私の⾔うことを受け⼊れるようになったのです。それに伴い現場改善が進み、成果に結びついていきました。こうしたことはこの後も⾏く先々で起きました。
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何を⾔っても部下が動かない…最⼤の原因は「上司の正義感」︖ | PHPオンライン衆知｜PHP研究所

外部のコンサルタントに対して、⼼のコップが最初から上向きであることなどまずないからです。ですから、いつも私は、⾃分の正しいことはいったん脇に置いておいて、まずはメンバーの想いを知り、関係性を作りながら、⼼のコップを上に向けることを優先するようにしています。

まず部下の「⼼のコップ」を上向きにする
⾃分が正しいことを⾔っているのに部下が動いてくれない……。これは、多くの現場リーダーも⽇々経験していることでしょう。
ある不動産店舗の店⻑は、異動で他店舗の店⻑に配属された際、最初からその店舗のダメなところばかりを指摘してしまったといいます。
その結果、既存の店舗メンバーの⼼のコップが上向きになるまでにかなりの時間を要することになり、⾃分のやりたいことができるようになるまで遠回りをしてしまった、と⾔っていました。
リーダーは、責任感や正義感から、⾃分が正しいと思ったことをつい部下に押し付けがちです。しかし、それが組織を束ねて⽬標達成を導く効果的なマネジメントになるとは限りません。
まずは部下の⼼のコップを上に向け、部下があなたの意⾒を受け⼊れられるようにすることが、部下の⼒を引き出す上で重要であり、それが結果的に成果に結びつくマネジメントへの近道となります。

関連書籍・雑誌
接客・サービス業のリーダーにとって⼀番⼤切なこと
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