自動応対品質管理ソリューション

Verint® Automated Quality Management™

BNPパリバ ポーランド

導入成功事例

ベリントのソリューションを採用し、客観的で一貫性のある応対品質を保証する自動化を実現
ソリューション

背景

Verint Automated QualityManagement™
®

BNP パリバ ポーランド（BNP Paribas Poland）は、約 460 の銀行支店のネットワークを通じて 390 万人もの顧客をサポートしています。この組織は EU の大手銀行である BNP パリバの子会社で、世界 68 か国に展開し、193,000 人を超える従業員を擁しています。
この銀行では、すでにデジタルチャネルを通じて 130 万人の顧客を対応していますが、さらに多くの顧客対応を行いたいと考えています。BNP パリバ ポーランドのパーソナルファイナンス業務担当、会話音声分析プロダクトオーナー兼アジャイル・トランスフォーメー
ションリーダーである、Anastasiia Novak 氏は次のように説明しています。
「当社では、業界230 名のエージェントが毎月 230,000 件の通話、15,000 件のチャット、24,000 件のメール

金融サービスに対応しています。この件数が増えるに従い、あらゆるやりとりやチャネルにおいて、他とは一線を画したエクスペリエンスを大規模に、かつ一貫して提供するための、革新的で自動化された方法が必要になります。」
品質は絶対的に不可欠な要素です。この銀行では、デジタルエンゲージメントが高まる中、常に満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、すべてのエージェントのやりとりの品質を監視して、見直しをする必要があると認識しています。しかしながら最近まで品質チームが調査していたのは、顧客との通話の小規模なサンプルのみでした。この可国・地域視性の欠如により、この銀行はカスタマーエクスペリエンスを損なう恐れのあるアクティビ

ポーランド

ティについて認識できていないままでした。また、それにより組織は不要なリスクにもさらされていました。
「単純に、私たちにはすべての通話を監視するためのリソースがなかったのです。すべてのエンゲージメントを全面的に確認せずに、エージェントのパフォーマンスを把握したり、コンタクトセンターに関して信頼のおける意思決定を行ったりすることは難しいことでした。」とAnastasiia 氏は述べています。

ソリューション対応策として、BNP パリバ ポーランドは Verint Automated Quality Management（自動応対品質管理、以下 Verint AQM）を導入しました。この最新の、先進的な応対品質保証ソリューションにより、この銀行は、これまでは評価されていなかった通話の内容を把握し、品質管理の意思決定者、エージェント、その他の関係者で知見を自動的に共有することができるようになりました。

BNP パリバ ポーランドは、関連性、従業員のパフォーマンス、顧客からの意見などの基準に基づいて、チャネル全体での大量のやりとりを柔軟に選択・評価することができるようになり導入結果• エージェントのパフォーマンス /応対品質が 5 か月で 26% から36% に向上• デジタルチャネルの推進が 22%から 36% に上昇

取って内向き志向の指標やプロセスに対して評価するだけでは得にくい、あるいは得ることの• お客様にとって分かりやすい表現を使用した言い換えが 11 か月で30% から 65% に上昇できない知見を獲得することができる革新的な方法です。」• 応対品質管理プロセス全体を自動ま し た。BNP パ リ バ ポ ー ラ ン ド の 会 話 音 声 分 析 シ ニ ア ス ペ シ ャ リ ス ト で あ る Mateusz

Menich 氏は次のように述べています。
「Verint AQM は、少数のやりとりをランダムに抜きVerint AQM は、Verint Performance Management™（パフォーマンス管理）とシームレスに接続され、BNP パリバ ポーランドの新たな「デジタルチャネルプロモーション」の重要な®

役割を担っています。これは、顧客のデジタルチャネルの使用率を高め、「エンゲージメントキャパシティのギャップ（高まるデジタル化の要求に対応可能なコンタクトセンターのリソースと、顧客とのやりとりや通信チャネルの増加量とのギャップ）」を解消することができる、コンタクトセンターでの取り組みになります。

化することでリスクを軽減• 客観的で一貫性のある応対品質保証を実現

『 Verint Automated Quality Management により、BNP パリバ ポーランドは客観的で一貫性のある応対品質保証を実現しています。』
BNP パリバ ポーランド パーソナルファイナンス業務担当、
会話音声分析プロダクトオーナー兼アジャイル・トランスフォーメーションリーダー、Anastasiia Novak 氏

プラットフォームは、ビジネスルールに基づいて各従業員に対エージェントやマネージャーは、スコアカードを毎日閲覧しして評価すべきエージェント / 顧客のやりとりの希望するタイプて把握することもできます。
「私たちは、開始からエージェントや件数を自動的に提供します。例えば、メールアドレスや住所のに携わってもらい、可視性こそがエージェントの自己改善を促変更、パスワードのリセット、カードの有効化などに対してエーす要因となっていることに気付きました。この流れにより、個人ジェントがどのくらいの頻度でデジタルチャネルの使用をお勧の目標を達成する責任が、マネージャーから直接従業員に移行めし、どの程度の成果が上がっているか、などです。

されるようになっています。その結果は非常にポジティブなもので、スタッフも自信が持てるようになったと感じています。」

導入効果

Anastasiia 氏は次のように述べています。
「Verint AQM によ

品質スコアは、スコアカードでこれらの重要業績評価指標（KPI）に反映され、パフォーマンスに応じたコーチングやトレーニングを推進するために利用されます。Verint AQM をデジタルチャネルプロモーションに導入したことにより、わずか 6 か月でプロモーションの頻度が 22% から 36% に上昇しました。また、「デジタルチャネル効率」（銀行に問い合わせがあってから 3日後に顧客がデジタルチャネルを利用し始める率を測定）は、12り、BNP パリバ ポーランドは客観的で一貫性のある応対品質保証を実現しています。コンタクトセンターのエンゲージメントが拡大するにつれて、品質モニタリングの規模も拡大し、事前に定義されたルールに基づいてすべてのやり取りを測定することができます。これにより、問題を特定してから従業員をサポートするためのアクションを実行するまでの時間を短縮することができます。さらに、エージェントのパフォーマンスを向上させる方法

か月で 6％から 10％に上昇しました。

を検討する段階から、実際にそれを実行する段階へと、リソースをVerint AQM のもう一つの利用法は、この銀行のエージェントの 標 準 的 な や り と り に 関 す る 明 確 な 指 針 で あ る「Book ofStandards（基準書）」に関連しています。共感、確認、反発、挨拶、言葉遣いなどの基準に対応する、「すぐに使える」12 種類の自動

ベ リ ン ト プ ラ ッ ト フ ォ ー ム の 一 部 と し て 導 入 さ れ、Verint®

フォームが導入されています。これらのルールを用いて、エージェントが最も一般的なコンプライアンスのガイドラインに準拠しているかどうかを自動でチェックします。エージェントは、
この Book of Standards に準拠しているかどうか定期的にスコ移行させることができます。
」
この Verint AQM は、この銀行が使用する完全な接続されたDesktop and Speech Analytics™（デスクトップおよび会話音声分析）、Verint® Real-Time Speech Analytics™（リ ア ルタ イ ム 会 話 音 声 分 析）、Verint® Quality and Performance
Management™（応対品質管理、パフォーマンス管理）、Verint®
Coaching™（コ ー チ ン グ）に 至 る ま で、エ ン ゲ ー ジ メ ン ト ソア化され、スコア改善のための調整や指導が行われます。

リューションの統合スイートで構成されています。

Mateusz 氏はこう言っています。
「エージェントのエンゲージメントを改善するために見つけた方法の 1 つは、表現方法を選択

トフォームは、顧客エンゲージメントのエンド・ツー・エンドをする際にエージェントに携わってもらうことでした。品質保証プログラムの一環として、例えば使用する挨拶や声のトーンなどについてエージェントの意見を求めました。エージェントの位置付けを意思決定する立場に近づけることで、エージェントがプログラムにより深く関わり、前向きに取り組めるようになったのです。」
また、品質保証プログラムによって、目標の設定が高すぎる場

Anastasiia 氏はこう結論づけています。
「ベリントのプラッテクノロジーで繋ぎ網羅する製品群を提供します。これらは統合 さ れ 自 動 化 さ れ て い る シ ン プ ル な も の で す。カ ス タ マ ージャーニーはお客様ごとに異なり、お客様の期待も急速に変化していきます。ベリントのプラットフォームを使用することで、リアルタイムのアクションを促すことができるため、それぞれの顧客がシームレスで満足のいくエンゲージメント体験を得られるようになります。」

合があることも明らかになりました。Mateusz 氏はこう説明します。
「私たちは、すべてのエージェントに成功してもらいたいと思っています。しかし、試験的な評価で、通話目標が少し高いことがわかりました。これを受け、現在ではカスタマーサービス管理チームと共に、四半期ごとにこれらの目標の追跡・修正を行うようにしています。」

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ベリントシステムズ（ Verint Systems Inc. ）ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、顧客エンゲージメントの科学（The Science of Customer Engagement™）を活用し、企業が顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップ（The Engagement Capacity Gap™）を解消することができるソリューションを提供しています。

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