栃木県国民健康保険団体連合会

目

Ⅰ

次

介護保険制度等における苦情対応について ・・・・・・・・・・・・１

Ⅱ

令和元年度介護サービス苦情・相談受付状況 ・・・・・・・・・・・６
１ 苦情・相談受付件数 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・８２ 苦情・相談受付方法 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・９３ 相談者と利用者との関係 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・１０
４ 苦情・相談内容別状況（１）内容別にみた苦情・相談状況 ・・・・・・・・・・・・・・１１（２）苦情相談窓口機関別の状況 ・・・・・・・・・・・・・・・１２（３）サービス提供・保険給付に関する苦情・相談の状況 ・・・・１３
５ 介護サービスの種類別状況 ・・・・・・・・・・・・・・・・・１４
６ 国保連合会における苦情・相談受付件数の推移（１）苦情・相談件数の推移 ・・・・・・・・・・・・・・・・・１６（２）利用者の要介護度の状況 ・・・・・・・・・・・・・・・・１７（３）利用者の年代別状況 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・１８（４）サービス提供・保険給付内容の詳細 ・・・・・・・・・・・１９（５）国保連合会における対応結果・処理方法 ・・・・・・・・・１９

Ⅲ

令和元年度栃木県内苦情・相談の具体例 ・・・・・・・・・・・・２０
１ 国保連合会における苦情申し立ての具体例
事例１「説明・情報等の不足」 ・・・・・・・・・・・・・・・２１
事例２「説明・情報等の不足」 ・・・・・・・・・・・・・・・２３
２ 相談の具体例（１）市町で受付したもの ・・・・・・・・・・・・・・・・・・２５（２）国保連合会で受付したもの ・・・・・・・・・・・・・・・４５
３ 通報情報 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６９

Ⅳ

関係機関窓口一覧
１ 栃木県 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７２２ 市町 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７２３ 地域包括支援センター ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７３
４ その他の窓口 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７５
５ 国保連合会 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７５

Ⅰ 介護保険制度等における苦情対応について

１ 介護保険制度等における苦情対応について

２ 国保連合会における苦情の振り分け

３ 栃木県国保連合会における苦情申し立て処理手順

の概要

- 1 -

１．介護保険制度等における苦情対応について（１）介護保険制度における苦情対応
介護保険制度（以下「介護保険」という。
）は、高齢者の「介護」を社会全体で支え合う制度であり、高齢者の尊厳の保持と自立支援を基本理念とし、高齢者が心身の状況に応じて自ら介護サービスを選択して、住み慣れた地域において自立した生活ができるよう在宅サービスを中心に様々な介護サービスが用意されている。
また、利用者保護および介護サービスの質の維持・向上の観点から、利用者及びその家族は、提供された介護サービスに不満がある場合、苦情を申し立てることができることとされており、介護（予防）サービス事業者、居宅介護支援事業者（介護予防支援事業者）、市町村及び国民健
康保険団体連合会は苦情対応を行うことが介護保険法第 176 条第 1 項第３号によって位置づけられている。

（２）苦情対応の意義① 利用者の権利擁護
介護保険は、利用者が事業者と対等の立場に立って「契約」を結び、自分に合った介護サービ
スの提供を受ける仕組みとして創設されたが、利用者は、事業者に比べ専門知識や情報量が少ないことから、利用者の権利を擁護するために、苦情を受け付ける窓口の設置等の必要な措置を講じることが制度化されている。
② 介護サービスの質の維持・向上
介護保険のもとでは、様々な事業者が市場に参入し、競い合うことでより良い介護サービスを提供することが期待されているが、公的保険である以上、介護サービスの質の向上に水準を維持する必要がある。
事業者には、利用者等からの苦情を介護サービス改善の契機とし、介護サービスの質の向上に活かすことが求められる。
また、苦情対応を通じて不適切な介護サービスや介護報酬の不正請求などが発見されることもあり、苦情対応が適正な介護サービスの提供に向けたチェック機能を果たすことも期待されている。

（３）関係機関の役割① 介護（予防）サービス事業者の役割
介護（予防）サービス事業者は、提供した介護サービスに対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じるとともに、利用者等からの苦情について市町村及び国民健康保険団体連合会が行う調査に協力し、指導又は助言を受けた場合にはこれに従って必要な改善を行い、求めがあった場
合にはその改善内容を報告しなければならない。
② 居宅介護支援事業者（介護予防支援事業者）の役割
居宅介護支援事業者（介護予防支援事業者）は、自ら提供した居宅介護支援（介護予防支援）
又は自らが居宅サービス計画に位置づけした指定居宅サービス等に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならない。
また、居宅（介護予防支援）サービス計画に位置付けた指定居宅（介護予防）サービス等に対する苦情の国民健康保険団体連合会への苦情申立に関して、利用者に対し必要な援助を行わなければならない。

- 2 -

③ 市町村（地域包括支援センター）の役割
市町村は、介護保険の実施主体であり、地域住民に最も身近な苦情相談の窓口であるとともに、地域内の事業者に対し調査、指導及び助言を行う役割を持っている。地域密着型サービス事業者、介護予防支援事業者に対しては、事業者指定や必要に応じた指定取消、居宅介護支援事業者に対しては、指定取消及び効力の停止などの行政処分を行う権限も有している。
また、自ら実施する介護予防・日常生活支援総合事業について、苦情の窓口・指定権者として事業者等に対する調査、指導及び助言を実施する。
一方、地域包括支援センターは、地域住民の心身の健康の保持及び生活の安定等を包括的に支援することとされており、高齢者にとって身近な相談窓口としての役割を持っている。
また、介護予防・日常生活支援総合事業においては、利用者、事業者等からの事情を聞き対応を検討するなどの介護予防ケアマネジメントを行うとともに、必要に応じて利用者に対応
経過等を説明し、国民健康保険団体連合会への苦情申立についての援助を行う。
④ 国民健康保険団体連合会の役割
国民健康保険団体連合会は、介護サービスの利用者等からの相談に応じるとともに、苦情申立に基づき指定事業者等に対し、介護サービス等の質の向上を目的とする調査、指導及び助言（苦情対応業務）を行うこととされている。
また、市町村が実施する介護予防・日常生活支援総合事業について、市町村等と適宜調整しつつ、市町村で対応できない苦情等の相談を実施するとともに、事業者指定の方法で実施する介護サービスについては、利用者等からの苦情申立に基づき、事業者等に対する指導・助言等を実施する。
⑤ 都道府県の役割
都道府県は、居宅サービス事業者、居宅介護支援事業者、介護老人福祉施設、介護老人保健施設及び介護予防サービス事業者に対する事業者指定、報告聴取等の指導権限及び必要に応じ指定取消などの行政処分を行う権限がある。
また、介護保険審査会を設置し、保険給付、要介護（要支援）認定などの行政処分に対する不服申立（審査請求）に関する事務を行っている。

２ 国保連合会における苦情の振り分け
国保連合会で苦情を受け付ける際に、原則として次のような基準が想定される。ただし実際には、相談レベルの話から苦情申し立てに至るケースが多いものと想定されるため、申立人の話を十分聞き、対応すべき機関等への橋渡しをすることが重要である。
（１） 国保連合会の苦情処理の対象除外事案
下記の事案は、その性格から、国保連合会の苦情処理の対象からは除外されるのが妥当である。
なお、申立人が申し立て当初は訴訟を予定していなくても、処理が進む中で訴訟に持ち込もうとするケースも考えられるので、注意が必要である。
① 訴訟・調停等、司法手続の対象となるもの② 損害賠償等の責任の判断及び確定を求めるもの（過失の有無・割合等）③ 契約の法的有効性に関するもの④ 医療に関する事案や医学的判断を伴うもの（治療内容・医療制度等）⑤ 行政罰等（介護サービス事業所の指定取消、介護サービス事業所の従事者の資格の取消等）を求めるもの⑥ 要介護認定や保険料等の介護保険制度に関するもの⑦ 重複申立あるいは申立結果に不服であるもの- 3 -（２） 介護保険法上の指定サービスであること
原則として国保連合会の苦情処理の対象となるのは、指定居宅サービス、指定居宅介護支援、指定
介護予防サービス、指定介護予防支援、指定地域密着型サービス及び指定施設サービス等の指定事業者が行う指定サービスであって、基準該当サービスや市町村特別給付（横出しサービス）は原則対象とはならない。

（３）市町村域を越える案件である場合
申立人居住の市町村と事業者所在市町村が別の場合には、保険者市町村にとっては、調査ないし指導が行き届かないことも想定されることから、このような場合には国保連合会で苦情を取り扱うことが想定される。

（４）苦情を市町村で取り扱うことが困難な場合①権利関係が輻輳しており、高度な法律解釈等を求められる場合②事業者が悪質であり、調査や指導が難しい場合については、介護サービス苦情処理委員のいる国保連合会で苦情を取り扱うことが想定される。
③市町村の苦情処理体制が整わない場合については、国保連合会で苦情を取り扱うことも考えられる。

（５）申立人が国保連合会での処理を希望する場合
上記の場合以外であっても、申立人が国保連合会での処理を特に希望する場合には、国保連合会で苦情を取り扱うこととする。

３ 栃木県国保連合会における苦情申し立て処理手順の概要
本会での苦情申し立て処理手順の概要は次の通りである。
①苦情申立書提出 … 申立人は問題点を整理し、書面で提出する②苦情申立書受付 … 届いた｢苦情申立書｣を受付する③要件審査 … 国保連の苦情対象事案かどうかを審査④内容審査 … 苦情内容の整理・調査の必要性を審査⑤申立人確認調査 … 事務局職員･調査員が申立人を訪問し、申立内容の確認調査を実施⑥事業者等調査票送付 … 苦情申立書に基づき事業者に対する質問事項を送付⑧ 事業者等調査 … 事務局職員･調査員が事業所に訪問し、⑥での回答を元にした調査確認事項に則り事業者に確認調査を実施(※市町に同行依頼)⑧改善指示 … 事業者調査結果に対する回答を審理し、事業者への指導・助言を決定⑨指導・助言 … 事業者に「介護サービス改善に関する指導及び助言」を通知⑩処理結果通知 … 申立人へ苦情処理結果を通知(該当保険者・県にも通知)⑪改善計画書受付 … (必要ある場合に)事業者から｢介護サービス改善計画書｣の提出を求める⑫内容審査 … 事業者からの改善計画書の内容を審査⑬改善確認調査 … 改善計画の実施状況を事業所に訪問し確認(※市町に同行依頼)- 4 -介護サービス利用者

国保連合会

事務局

申立人

①苦情申立書の提出

介護サービス苦情処理委員会②苦情申立書受付③要件審査⑤申立人への確認調査④内容審査⑥事業者等調査票送付
サービス
事業者

事業者等調査票回答⑦事業者調査⑧改善指示⑨指導・助言⑩処理結果通知⑪改善計画書受付⑫内容審査⑬改善確認調査- 5 -Ⅱ 令和元年度介護サービス苦情・相談受付状況

１

苦情・相談受付件数２

苦情・相談受付方法

３

相談者と利用者との関係

４

苦情・相談内容別状況（平成 29 年度～令和元年度）

５

介護サービスの種類別状況（平成 29 年度～令和元年度）

６

国保連合会における苦情・相談状況の推移（１）苦情・相談件数の推移（２）利用者の要介護度の状況（３）利用者の年代別状況（４）サービス提供・保険給付内容の詳細（５）対応結果・処理方法- 6 -令和元年度 介護サービス苦情・相談状況の概要

苦情・相談の総件数は、255 件（対前年比：95.9%）であった。内訳としては。市町が 156

令和元年度に市町、県及び栃木県国保連合会（以下「国保連合会」という）に寄せられた件（対前年度比：102.0%）、県が 30 件（対前年度比：130.4%）、国保連が 69 件（対前年度があり、そのうち 2 件については事業者の確認調査を行い、その結果に基づき、介護サービ

比：76.7%）であった。また、国保連合会が受け付けた相談件数の中には、3 件の苦情申立

ス苦情処理委員会にて事業者に対し、指導・助言を行った。
ものが 69 件（27.1%）、「文書」によるものが 10 件（3.9%）となっている。

苦情・相談受付方法は、「電話」によるものが最も多く、168 件（65.9％）「来所」による

相談者と利用者の関係は、利用者の「子」による相談が最も多く、105 件（41.2%）、次いで「その他」52 件（20.4%）、「本人」41 件（16.1%）、「その他の家族」26 件（10.2%）、「配苦情・相談の内容別状況は、「サービス提供・保険給付」に関するものが 190 件（74.5%）

偶者」23 件（9.0%）の順となっている。

9 件（3.5%）、「ケアプラン」6 件（2.4％）、「制度上の問題」5 件（2.0%）となっている。

と最も多く、次いで「その他」23 件（9.0%）、「要介護認定」17 件（6.7%）、「行政の対応」
また、「サービス提供・保険給付」の内訳を見ると、「従事者の態度」が 52 件（27.4%）、

15 件（7.9%）、「契約・手続き関係」13 件（6.8%）、「その他」12 件（6.3%）、「具体的な被「説明・情報の不足」44 件（23.2%）、「サービスの質」42 件（22.1%）、「管理者等の対応」

害・損害」9 件（4.7%）の順となっている。
介護サービスの種類別状況は、居宅サービス 94 件、施設サービス 60 件、地域密着型サ＊ 但し、（ ）内の％は、全て令和元年度における構成比を示している。

ービス 35 件、介護予防・日常生活支援総合事業 15 件、その他 17 件となっている。内訳をみると、居宅サービスでは、「居宅介護支援」が 40 件と 4 割以上を占め、次いで「通所介が 42 件と 7 割を占め、「介護老人保健施設」が 18 件、「介護医療院等」に関する苦情・相護」16 件、「訪問介護」14 件の順となっている。施設サービスでは、「介護老人福祉施設」

14 件、「地域密着型通所介護」と「小規模多機能型居宅介護」がそれぞれ 7 件となっている。

談はなかった。地域密着型サービスにおいては、「認知症対応型共同生活介護」が最も多く

れぞれ 5 件ずつ、次いで「日常生活支援総合事業」に関するものが 2 件の順となっている。

介護予防サービス・日常生活支援総合事業においては、「介護予防支援」と「その他」がその「その他」に該当する苦情・相談も 17 件寄せられている。

なお、サービス付き高齢者向け住宅や住宅型有料老人ホームなど介護保険サービス以外- 7 -１ 苦情・相談受付件数
令和元年度における苦情・相談の受付情件数は255件で、窓口機関別に見ると、市町156件、
県30件、国保連69件となっている。平成30年度と比較すると、前年度比は95.9％であった。

＜令和元年度 苦情・相談受付件数の月別推移＞
30

件

25
20
15

国保連
県
市町

10
5
0

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

2月

１月

3月

（件数）

表１ 苦情・相談件数の月別年次推移
区分
令 市町
和
県
元
年 国保連
度

計
平 市町
成
県
30
年 国保連
度

計
平 市町
成
県
29
年 国保連
度

計

１月

2月

3月

合計 構成比 前年比

16

11

15

20

156 61.2% 102.0%

3

2

2

2

5

30 11.8% 130.4%

6

7

2

3

3

4

69 27.1% 76.7%

16

19

18

20

16

20

29

255 100.0% 95.9%

29

16

11

11

12

10

11

11

153 57.5% 79.3%

2

2

2

3

5

2

2

1

1

23

6

7

9

14

13

3

5

7

8

8

90 33.8% 138.5%

20

17

18

40

32

27

19

19

19

20

20

266 100.0% 95.0%

13

18

21

20

14

5

16

14

13

8

14

37

193 68.9% 115.6%

4

0

0

3

2

3

1

2

1

3

2

1

22

11

7

7

6

3

4

3

2

2

5

9

6

65 23.2% 85.5%

28

25

28

29

19

12

20

18

16

16

25

44

280 100.0% 105.3%

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月 11月 12月

7

12

17

15

13

9

13

8

2

3

4

3

1

3

0

10

12

7

8

3

4

19

27

28

26

17

11

12

10

9

1

1

1

3

7

15

-8-

8.6% 104.5%

7.9% 95.7%

２ 苦情・相談受付方法
苦情相談の受付方法は、全体では電話65.9％、来所27.1 ％、文書3.9％となっており、電話による相談が一番多い。一方、住民にとって身近な相談窓口である市町では、来所による相談が全体の37.8％を占め、他の機関よりも多くなっている。

≪令和元年度 苦情・相談の受付方法≫
<市 町>
来所
37.8%

< 県 >

その他
5.1%

来所
16.7%

その他
0.0%

文書
3.3%
電話
53.2%

文書
3.8%

<全 体>

< 国保連合会 >

来所
7.2%

来所
27.1%

その他
0.0%

電話
80.0%

その他
3.1%

文書
4.3%

文書
3.9%

電話
88.4%

電話
65.9%

（件数）

表２ 苦情・相談受付方法の年次推移
計

区分

市町

連合会

県

件数
令
和
元
年
度
平
成
30
年
度
平
成
29
年
度

電 話
文 書
来 所
その他
計
電 話
文 書
来 所
その他
計
電 話
文 書
来 所
その他
計

83
6
59
8
156
73
9
53
18
153
126
2
58
7
193

24
1
5
0
30
19
2
1
1
23
17
4
0
1
22

-9-

61
3
5
0

168
10
69
8

69

255

86
1
3
0

178
12
57
19

90

266

56
0
9
0

199
6
67
8
280

65

構成比
65.9%
3.9%
27.1%
3.1%
100.0%
66.9%
4.5%
21.4%
7.1%
100.0%
71.1%
2.1%
23.9%
2.9%
100.0%

３ 相談者と利用者との関係
苦情・相談者は、市町、国保連とも「子」の割合が最も多く、全体の41.2％を占めており、利用当事者である「本人」16.1%と家族（「子」、「その他の家族」10.2%、「配偶者」9.0％）を合せると、全体の８割近くを占めている。また、市町のみがケアマネジャーから相談があったのも特徴的である。

ケア
マネジャー
5.1%

その他
19.2%

<市 町>

< 県 >
本人
17.9%

本人
0.0%

その他
36.7%

配偶者
10.0%

配偶者
9.6%
その他の
家族
8.3%
その他
15.9%

ケア
マネジャー
0.0%

子
39.7%

< 国保連合会 >

本人
18.8%

ケア
マネジャー
0.0%

ケア
マネジャー
3.1%

その他の
家族
20.0%

その他
20.4%

< 全体 >

本人
16.1%

配偶者
7.2%
その他の
家族
10.1%

配偶者
9.0%
その他の
家族
10.2%

子
47.8%

子
41.2%

（件数）

表３ 相談者と利用者との年次推移
計

区分

市町

連合会

県

件数
令
和
元
年
度

平
成
30
年
度

平
成
29
年
度

本人
配偶者
子
その他の家族
ケアマネジャー
その他
計
本人
配偶者
子
その他の家族
ケアマネジャー
その他
計
本人
配偶者
子
その他の家族
ケアマネジャー
その他
計

28
15
62
13
8
30
156
17
15
58
18
12
33
153
55
22
58
19
17
22
193

13
5
33
7
0
11

0
3
10
6
0
11
30
2
1
7
3
1
9
23
1
0
1
2
0
18
22

69
21
3
52
6
2
6

90
9
4
39
6
1
6

65
-10-

子
33.3%

41
23
105
26
8
52
255
40
19
117
27
15
48
266
65
26
98
27
18
46
280

構成比
16.1%
9.0%
41.2%
10.2%
3.1%
20.4%
100.0%
15.0%
7.1%
44.0%
10.2%
5.6%
18.0%
100.0%
23.2%
9.3%
35.0%
9.6%
6.4%
16.4%
100.0%

４ 苦情・相談内容別状況（１）内容別にみた苦情・相談状況の推移
各窓口に寄せられた苦情・相談を内容別にみると、市町、県、国保連ともに「サービス提供・保険給付」に関するものが最も多く、190件となっている。
しかし、市町は「要介護認定」をはじめ、通報や権利擁護に関する「その他」や「行政の対応」、「制度上の問題」など多岐に及んでいるが、平成３０年度と比較すると、「要介護認定」や「保険料」の割合は減少となっている。

（件数）

表４ 内容別に見た苦情・相談の年次推移
計

区分

市町

連合会

県

件数

令
和
元
年
度

要介護認定
保険料
ケアプラン
サービス供給量
介護報酬
制度上の問題行政の対応
サービス提供・保険給付

平
成
30
年
度

その他
計
要介護認定
保険料
ケアプラン
サービス供給量
介護報酬
制度上の問題行政の対応
サービス提供・保険給付

平
成
29
年
度

その他
計
要介護認定
保険料
ケアプラン
サービス供給量
制度上の問題行政の対応
サービス提供・保険給付

その他
計

17
1
3
0
2
4
7
113
9
156
26
3
2
0
1
6
2
100
13
153
40
40
1
1
5
8
92
6
193

0
0
0
0
0
0
0
20
10
30
0
0
0
0
0
1
0
16
6
23
1
0
0
0
0
1
17
3
22

-11-

0
0
3
1
1
1
2
57
4

17
1
6
1
3
5
9
190
23

69

255

0
1
4
0
0
3
4
76
2

26
4
6
0
1
10
6
192
21

構成比
6.7%
0.4%
2.4%
0.4%
1.2%
2.0%
3.5%
74.5%
9.0%
100.0%
9.8%
1.5%
2.3%
0.0%
0.4%
3.8%
2.3%
72.2%
7.9%

90

266

100.0%

0
0
0
0
1
0
43
21

41
40
1
1
6
9
152
30

14.6%
14.3%
3.3%
0.4%
2.1%
3.2%
54.3%
10.7%

65

280

103.0%

（２）苦情相談窓口機関別の状況
苦情相談窓口機関別にみた苦情・相談の内容別状況は次の通りである。
市町は介護保険の実施主体として、要介護認定、保険給付及び保険料の賦課徴収の実施など、保険者としての役割を担う立場にある。また、身近な相談窓口であることから、介護保険に関する様々な苦情が寄せられている。苦情分類項目別に見ると、「サービス提供・保険給付」に次いで「要介護認定」が10.9％を占めている。
国保連は、介護サービス等に関する苦情対応機関として『介護サービスの質の向上』を図ることを目的に苦情対応を行っていることから、「サービス提供・保険 給付」に関するものが多く、8割以上を占めている。
栃木県は、要介護認定や保険料に対する被保険者からの不服申立が行われた場合、それらの内容審査を行うため『栃木県介護保険審査会』を設置するとともに、一般の苦情にも対応しているが、内部告発等の通報や権利擁護と言った「その他」に該当するものが多く、33.3％となっている。

制度上の問題
0.0%

〈市 町〉
要介護認定
10.9%

保険料
0.6%

ケアプラン
1.9%

行政の対応
0.0%

介護報酬
0.0%

介護報酬
1.3%
制度上の問題2.6%

ｻｰﾋﾞｽ提供
保険給付
72.4%

サービス供給量
0.0%

要介護認定
0.0%

ケアプラン
0.0%

サービス供給量
0.0%

その他
5.8%

〈 県 〉

保険料
0.0%

その他
33.3%
ｻｰﾋﾞｽ提供
保険給付
66.7%

行政の対応
4.5%

保険料
0.0%
要介護認定
0.0%

〈国保連〉
ケアプラン
4.3%

〈全 体〉

サービス供給量
1.4%

その他
5.8%

ｻｰﾋﾞｽ提供
保険給付
82.6%

要介護認定
6.7%
その他
9.0%

介護報酬
1.4%

保険料
0.4%

ケアプラン
2.4%

サービス供給量
0.4%
介護報酬
1.2%
制度上の問題
2.0%

制度上の問

行政の対応
2.9%

ｻｰﾋﾞｽ提供
保険給付
74.5%

行政の対応
3.5%

（件数）

表５ 内容別に見た苦情・相談の状況
区分
市町

計
国保連

県

件数

令
和
元
年
度

要介護認定
保険料
ケアプラン
サービス供給量
介護報酬
制度上の問題行政の対応
サービス提供・保険給付
その他
計

17
1
3
0
2
4
7
113
9
156

0
0
0
0
0
0
0
20
10
30

-12-

構成比

0
0
3
1
1
1
2
57
4

17
1
6
1
3
5
9
190
23

6.7%
0.4%
2.4%
0.4%
1.2%
2.0%
3.5%
74.5%
9.0%

69

255

100.0%

（３）サービス提供・保険給付に関する苦情相談の状況
サービス提供・保険給付に関する苦情・相談を内容別にみると、「従事者の態度」52 件(27.4％)と最も多く、次いで「説明・情報の不足」44件（23.2%）、「サービスの質」42件(22.1％)、「管理者等の対応」15件(7.9％)、「契約・手続き関係」13件(6.8 ％)の順になっている。

＜令和元年度 サービス提供・保険給付に関する苦情・相談の状況＞

平
60 件
50
40
30
20

国保連

10

県

0

市町

（件数）

表６ サービス提供・保険給付に関する苦情・相談の状況
計

区分

市町

国保連

県

件数

令
和
元
年
度

サービスの質従事者の態度管理者等の対応
説明・情報の不足
具体的な被害・損害
利用者負担
契約・手続き関係
その他（権利侵害等）
計

平
成
30
年
度

サービスの質従事者の態度管理者等の対応
説明・情報の不足
具体的な被害・損害
利用者負担
契約・手続き関係
その他（権利侵害等）
計

平
成
29
年
度

サービスの質従事者の態度管理者等の対応
説明・情報の不足
具体的な被害・損害
利用者負担
契約・手続き関係
その他（権利侵害等）
計

22
32
10
34
4
1
8
2
113
20
30
9
24
7
2
4
4
100
9
24
13
14
11
3
12
6
92

14
6
0
0
0
0
0
0
20
1
0
1
2
2
0
5
5
16
3
0
0
1
0
0
0
13
17
-13-

構成比

6
14
5
10
5
2
5
10

42
52
15
44
9
3
13
12

22.1%
27.4%
7.9%
23.2%
4.7%
1.6%
6.8%
6.3%

57

190

100.0%

11
13
20
9
4
7
0
12

16.7%
22.4%
15.6%
18.2%
6.8%
4.7%
4.7%
10.9%

100.0%

10
15
7
3
2
2
4
0

32
43
30
35
13
9
9
21
192
22
39
20
18
13
5
16
19

43

152

100.0%

76

14.5%
25.7%
13.2%
11.8%
8.6%
3.3%
10.5%
12.5%

５ 介護サービスの種類別状況（１）居宅・施設サービス
苦情・相談の多いサービスの種類は、多い順から居宅サービスでは、「居宅介護支援」が最も多く40件、次いで「通所介護」16件、「訪問介護」14件の順となっている。
施設サービスでは、「介護老人福祉施設」 42件、「介護老人保健施設」18件となっており、「介護医療院等」に関する苦情・相談はなかった。
また、サービス付き高齢者向け住宅や住宅型有料老人ホーム等の「サ高住、その他」が17件寄せられている。

＜介護サービス種類別状況＞
通所 訪問 短期 短期 特定 福祉 居宅 介護 介護 サ高
該当
45 訪問介 訪問 訪問 通所 リハ リハ 入所 入所 施設 用具 介護 老人 老人 住護
入浴 看護 介護なし
40
ビリ ビリ 生活 療養 入居 貸
支援 福祉 保健 その
35
市町
9
0
3 10
3
0
6
0
3
0 26 19
9 10 25
30
県
1
0
0
3
0
0
3
0
1
0
2 17
1
0
1
25
連合会
4
1
0
3
1
0
3
0
0
0 12
6
8
7
8
20
合計
14
1
3
16
4
0
12
0
4
0
40
42
18
17
34
15
10
5
0

市町

県

連合会

表７ 介護サービス種類別状況年次推移（件数）
平成29年度
平成30年度
令和元年度
種別
市町 県 連合会 計 市町 県 連合会 計 市町 県 連合会 計 構成比
訪問介護22
6 10 10
3
9 22
9
1
4 14
6.8%
訪問入浴介護
0
0
0
0
0
2
0
2
0
0
1
1
0.5%
訪問看護
2
1
1
4
0
0
2
2
3
0
0
3
1.5%
訪問リハビリ
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0.0%
居
通所介護
3
0
4
7 14
3
4 21 10
3
3 16
7.8%
宅
通所リハビリ
1
0
1
2
1
0
0
1
3
0
1
4
2.0%
サ
8
2
7 17
6
1
5 12
6
3
3 12
5.9%
ー 短期入所生活介護
短期入所療養介護
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0.0%
ビ
特定施設入居者生活介護
10
1
3
14
0
1
2
3
3
1
0
4
2.0%
ス
福祉用具貸与
1
0
0
1
0
0
1
1
0
0
0
0
0.0%
特定福祉用具販売
1
0
0
1
1
0
0
1
0
0
0
0
0.0%
住宅改修費
1
0
3
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0.0%
居宅介護支援11
0 14 25 18
1 22 41 26
2 12 40 19.5%
サ
介護老人福祉施設
11 11 10 32 19
6 13 38 19 17
6 42 20.5%
ー施
7
1
4 12 10
3
6 19
9
1
8 18
8.8%
ビ 設 介護老人保健施設
ス
介護医療院等
2
0
1
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0.0%
サ高住、その他
13
4
4 21 110
6 17 10
0
7 17
8.3%
該当なし
91
0
3 94 370
9 46 25
1
8 34 16.6%
計164 22 61 247 128 20 80 228 123 29 53 205 100.0%-14-

（２）介護予防サービス・日常生活支援総合事業
介護予防サービス・日常生活支援総合事業に関する苦情・相談では、「介護予防支援」が5件と地域包括支援センターに関する苦情・相談が含まれる「その他」5件が最も多かった。
表８ 介護予防サービス種類別状況年次推移（件数）
平成29年度

平成30年度

令和元年度

種別
市町

連合会

県

計

市町

連合会

県

計

市町

連合会

県

構成比

計

介護予防訪問介護

0

0

0

0

0

0

1

1

0

0

1

1

6.7%

介護予防訪問看護

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

介護予防通所介護

3

0

0

3

0

0

2

2

0

0

0

0

0.0%

介護予防通所リハビリ

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

介護予防短期入所生活介護

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

6.7%

介護予防短期入所療養介護

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

介護予防特定施設入居者生活介護

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

介護予防福祉用具貸与

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

介護予防支援

4

0

0

4

0

0

2

2

2

0

3

5

33.3%

介護予防小規模多機能型居宅介護

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

6.7%

日常生活支援総合事業

1

0

0

1

1

0

0

1

2

0

0

2

13.3%

その他

1

0

0

1

3

0

0

3

5

0

0

5

33.3%

計

9

0

0

9

4

0

5

9

11

0

4

15

100.0%（３）地域密着型サービス
地域密着型サービスに関する苦情・相談は、「認知症対応型共同生活介護」が最も多く14件、「地域密着型通所介護」と「小規模多機能型居宅介護」７件の順になっている。

表９ 地域密着型サービス種類別状況年次推移（件数）
平成29年度

平成30年度

令和元年度

種別
市町

県 連合会

計

市町

県 連合会

計

市町

県 連合会

構成比

計

夜間対応型訪問介護

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

定期巡回訪問介護看護

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

1

1

2.9%

24時間対応型訪問介護看護

1

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

認知症対応型通所介護

0

0

0

0

1

0

0

1

1

0

1

2

5.7%

地域密着型通所介護

5

0

0

5

2

0

0

2

1

0

6

7

20.0%

小規模多機能型居宅介護

4

0

0

4

2

0

1

3

5

0

2

7

20.0%

認知症対応型共同生活介護

5

0

2

7

8

0

2

10

12

0

2

14

40.0%

地域密着型特定施設入居者生活介護

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0.0%

地域密着型介護老人福祉施設入所者生活介護

5

0

2

7

7

3

2

12

3

1

0

4

11.4%

計

20

0

4

24

21

3

5

29

22

1

12

35

100.0%-15-

６ 国保連合会における苦情・相談状況の推移（１）苦情・相談件数の推移
平成27年度から昨年度（令和元年度）における過去5年間の苦情・相談は、いずれも「相談」が大部分を占め、推移している。

＜苦情・相談受付件数の年次推移＞
90

2
0

80

4
3

70
60
50

5
4

20

苦情
88

40
30

3
4

3
6

69

通報
62

56

51

相談

10
0

平成27
年度

平成28
年度

平成29
年度

平成30
年度

令和元
年度

（件数）

表１０ ５年間の苦情・相談受付件数の年次推移

平成27年度 平成28年度 平成29年度 平成30年度 令和元年度

相談
通報
苦情
合計

51
4
5
60

69
3
4
76

-16-

56
6
3
65

88
0
2
90

62
4
3
69

（２）利用者の要介護度の状況
令和元年度における利用者の要介護度は、「不明・不特定」を除くと、｢要介護２｣が最も多く
20.3％を占め、次いで｢要介護３｣の14.5%となっている。
※ 障害福祉サービス等の利用者による相談も件数に含まれるため、該当なしとして計上＜要介護度状況の年次推移＞
1.4%

令和元年度
2.2%
平成30年度
0.0%
平成29年度

平成28年度
平成27年度

2.9%
4.3%

20.3%

14.5%

3.3%
3.3% 11.1%
0.0%

9.2%

1.3%

9.2%

13.0% 5.8%

24.4%

24.6%

13.3%
18.5%

9.2%

17.1%

5.0%
3.3% 11.7%

16.7%

10.0%

30%

40%

1.3%

0%

10%

20%

34.8%

11.1%
13.8%

19.7%

0.0%

30.0%
9.2%

0.0%

20.0%

2.9%

0.0%

4.6%

1.3%

19.7%

14.5%

6.6%

18.3%

8.3%

20.0%

6.7%

60%

70%

50%

80%

90%

要支援１

要支援２

要介護１

要介護２

要介護３

要介護４

要介護５

不明・不特定

自立

該当なし

0.0%

100%

（件数）
表１１ 利用者の要介護度の状況
平成27年度 平成28年度 平成29年度 平成30年度 令和元年度
区
分

要支援 1

3

1

0

2

1

要支援 2

2

1

0

3

2

要介護 1

7

7

6

3

3

要介護 2

10

7

16

10

14

要介護 3

6

13

12

22

10

要介護 4

11

15

9

12

9

要介護 5

5

15

6

10

4

不明・不特定

12

11

13

27

24

自

0

1

0

0

0

4

5

3

1

2

60

76

65

90

69

立

未認定・該 当 な し
合

計

-17-

1.1%

（３）利用者の年代別状況
令和元年度における利用者の年代別状況は、把握できなかった「不明」を除くと、「80歳代」が最も多く、34.8%を占めている。

＜利 用者の年代別状況＞
65歳未満

令 和 元 年 度 1.4%7.2%

65～69歳

70歳代

8.7%

80歳代

34.8%

2.2% 8.9%
平 成 3 0 年 度 1.1%

37.8%

平成29年度

4.6%
1.5%
4.6%

43.1%

平成28年度

3.9%3.9%

平成27年度5.0%
1.7% 10.0%

17.1%

90歳代

不明

4.3%

40.6%

14.4%

34.2%

2.2%

23.1%

22.4%

8.3%

2.9%

33.3%

23.1%

34.2%

不特定

0.0%

17.1%

38.3%

6.7%

（件数）
表１２ 利用者の年代別の状況
平成27年度 平成28年度 平成29年度 平成30年度 令和元年度
区
分

65歳未満

3

3

3

1

1

65～69歳

1

3

1

2

5

70歳代

6

13

3

8

6

80歳代

18

26

28

34

24

90歳代

5

17

15

13

3

不

明

23

13

15

30

28

不特定

4

1

0

2

2

60

76

65

90

69

合

計

-18-

1.3%

（４）サービス提供・保険給付内容の詳細
苦情・相談の内容の詳細をみると、介護保険制度やサービスに関するものといった「問い合わせ」が11件と最も多く、次いで事業所職員の「接遇」に関するもの、「説明不足」が共に10件となっている。

件数＜サービス提供・保険給付内容の詳細＞
4

介護技術の質介護報酬
12 行政の対応
ケアプラン
10 利用者負担
契約上の不備
8
サービス供給量
サービス不十分6
事故4
4 制度上の問題
接遇22 説明不足 1
問い合わせ
0 通報・内部告発
その他

1
2
3
2
4
1
7
6
3 1
10 2
10
11
4
3

10
7

10

11

6

4

4
1

3

1

（５）対応結果・処理方法
対応結果・処理方法は、「その場で回答・解決」したものと「アドバイス(助言）」して終了したものを合せると42件となり、全体（69件）の約60％を占めている。

＜対応結果・処理方法＞
30

28

25
20

14 件数
15
その場で回答・解決 28
10
指定権者で対応

アドバイス

伝達・情報提供
5
傾聴
紹介・案内
0
後日回答
苦情として処理連合会で対応

14
4
84
5
5
1
3
1
69

8

5

-19-

5

1

3

1

Ⅲ 令和元年度栃木県内苦情・相談の具体例

１

２

国保連合会における苦情申し立ての具体例【事例１】「説明・情報等の不足」【事例２】「説明・情報等の不足」

相談の具体例（１）市町で受付したもの（２）国保連合会で受付したもの

３

通報情報

※ 事例は実際の苦情相談案件を参考としておりますが、個人情報の保護等に十分配慮して掲載しております。

- 20 -

１

国保連合会における苦情申し立ての具体例【事例 1】「説明・情報等の不足」

申立者（利用者との関係）

利用者の要介護度

サービスの種類子

要介護２短期入所生活介護【申立概要】
義母は、ショートステイを利用しているが、事業所における義母への対応に関し、以下の通り不信感を抱いている。
（１）転倒時の説明や退居させられる理由の説明が職員によって異なるなど、対応があいまいで、納得できる説明がない。
（２）当該事業所における介護の現状を知ってほしい。
① 身体拘束が同意書の内容と異なる状況で実施され、当たり前のようになっている。
事業所の言いなりにならないとサービスの利用ができなくなってしまうため、家族は異義があっても申し入れができない状況に置かれている。
② 家族の同意も得ず、勝手にベッド上での拘束を行ったことについて、誠意ある謝罪がなかった。
事業所における介護の現状を把握していただき、その上で、認知症ケアに対する意識改革と処遇改善を求めるため、苦情申立を行うこととした。

【事業者調査結果】（１）転倒事故後、整形外科を受診しＣＴ検査を実施しているにもかかわらず、事故報告書を作成しておらず、保険者への連絡・報告書の提出もしていなかった。
（２）車椅子使用時の安全ベルト着用は、申立人から同意を得て実施したとのことだが、記録に記載されていた時間とは時系列に不整合であり、同意前の安全ベルト着用の可能性も否定できない。
（３）ベッド上での拘束について、家族への事前説明は一切なく、同意書もなかった。
（４）利用者の内服薬を配置医師や主治医に相談することなく、施設長・看護師等の判断で一部中止していた。
（５）２度目の転倒事故の事故報告書は作成されていたが、事故対策が『車椅子使用時に安全ベルト着用』となっており、身体拘束のリスクに対する危機感が全く感じ取ることができなかった。また、身体拘束が日常的に実施されているという疑念が払拭できない状況にあった。
（６）『事故緊急時の対応マニュアル』『介護事故防止・対応マニュアル』が存在するが、配置されていないケアマネジャーの対応・役割が詳細に記載されていたり、協力医療機関
名が後者のマニュアルの協力医療機関との相違が見られた。

- 21 -

【事業者への指導及び助言】（１）ＣＴ検査の結果、異常が見られなかったことから保険者への事故報告書を提出しなかったとのことであるが、本事案は事業所内で起きた転倒事故であり、外部医療機関を受診したことから、行政機関への事故報告を行うべき事案であると考えざるを得なく、報告義務の怠慢と言わざるを得ない。今後は報告義務が発生する事案が生じた際は、速やかに報告を行うよう努められたい。
（２）必要やむを得ない場合での身体拘束であったにせよ、家族への説明及び同意は必須である。今後は、身体拘束を行わないという大前提のもと、やむを得ず身体拘束を実施する際には、本人・家族へ十分な説明を行い、理解と同意を得た上で行うこととされたい。
（３）昨年末に発生した転倒事故に関する事故報告書について、その対策が『離床時は車椅子を使用していただき、安全ベルトの着用をしていただく』となっている。介護事故防止・対応マニュアルに『介護事故防止委員会にて原因を分析して対応策を講じ…』とあるが、事故防止対策委員会が開催された形跡はなく、その対策も原則禁止となっている
安全ベルト着用は安易な対策と判断せざるを得ない。今後は、当該委員会が形骸化されぬよう、事故発生の際には当該委員会において十分検討を行い、対策を講じられるよう努められたい。
（４）身体拘束は、利用者本人の誇り・尊厳を奪うばかりか、自由を奪い、苦痛を与え、心身の衰弱を招く結果となる。今後は、身体拘束のリスクに対する危機感を再認識し、安易に身体拘束を行うのではなく、利用者個々の状況を把握し、身体拘束をせずに事故を防ぐための工夫を行い、身体拘束をなくすよう施設一丸となって対応されることを望むものである。
（５）身体拘束状況の実施記録及び介助記録の記載があまりにも簡便である。当然ながら、
身体拘束状況の記録は保存義務があり、態様・時間・心身の状況、緊急やむを得ない理由等を詳細に記録しなければならない。様式に収まらないのであれば様式を変更するなり、あるいは看護・介護記録に詳細を記載するなど、正確かつ詳細な記録の作成に努められたい。

- 22 -

【事例２】「説明・情報等の不足」

申立者（利用者との関係）

利用者の要介護度

サービスの種類本人

要介護２

居宅介護支援【申立概要】
通所リハビリに週３回通っていたが、平成 30 年５月に利用回数を減らされた。このことに関し、以下の通り当該事業所の見解を求めるため、苦情申し立てを行うこととした。
（１）通所リハビリの利用回数を説明・同意なく、週３回から週１回に減らされた。
（２）利用票兼計画書の交付がないばかりか、交付請求をすると昨年５月分にもかかわらず、作成日が現在の日付になっている。この件について説明を求めたら、担当を降りると言われた。利用者はケアマネがいないと何もできない。それを知りながら辞めるのは、パ
ワハラではないかと思う。
（３）利用票の交付がなかったことや不備のある利用票の交付を受けたことについて、市役所に相談したが、事実確認の回答が「新しいケアマネジャーに持たせるので差し替えてほしい。
」だった。過去にも事業所から「ケアマネが変わったのだからもう終わりにしましょう。
」と言われたこともあり、事業所の対応に誠意が感じられない。
（４）市役所に利用票作成・交付の件について調査の依頼をしたが、結果は「やむを得ないこと。こういう事もある。」という回答だった。何がやむを得ない事なのか、理解できな
い。また、このような事が他にもあるのだろうか。行政の回答は納得いくものではなかったため、調査内容に疑義と不信感がある。

【事業者調査結果】（１）通所リハビリテーションの利用回数が減ることについての事前の説明・同意はなく、
週３回から１回に減らされたとの訴えであったが、居宅介護支援経過（第５表）に、申立人との対応が克明に記録されており、申立人と担当ケアマネジャーの双方の話し合いの中で合意したものであることが確認できた。
（２）事業所が担当ケアマネジャーと申立人から利用終了日の確認をし、５月以降の利用をすべて中止したが、申立人から再度復帰したいという連絡を受け、新たに利用日を調整。
申立人もその旨了承していたことが記録に残されていた。
（３）通所リハビリテーションの利用が、週 3 回から 1 回となった５月分のサービス利用票
は、軽微な変更とのことで再作成が行われていなかった（申立人への交付もなし）。
また、居宅サービス計画書の第２表・３表の修正・交付もなかった。
（４）ケアマネジャーの「担当を降りる」と発言したことは、事実であることが確認できた。
ただし、相互の信頼関係を損なわないために、過去の話は持ち出さないことを双方で取り決めていたにも関わらず、申立人が過去の話を持ち出し、約束が反故にされたため、お互いの信頼関係の維持が困難になった上での発言であり、なおかつ、申立人が大声を張り上げたことに対する恐怖からやむを得ず退室したことが記録に残されていた。

- 23 -

（５）『施設内への入室には、甥の同席を要する。
』としたことは、事実であることが確認できた。ただし、申立人の単身入室を制限するに至るまでには、施設側から何度も説明を行っており、申立人も施設側の説明に理解を示していたが、申立人の態度が急変し、大声を張り上げる、杖を振り回す等の威嚇行為や警察の出動を要請するなどの常軌を逸した行動が見られたことから、当該施設内への入室の際には甥の同席を要することになった。単身での入室を制限することは、申立人の健康上への配慮も兼ね、やむを得ない措置であったと認識する。

【事業者への指導及び助言】（１） 通所リハビリの利用回数が減少に及んだ経緯、その後に行われた申立人との話し合
い、そして申立人の単身での施設入室を制限するに至るまでの経緯等に関しては、申立人との対応記録、居宅介護支援経過等にその詳細が克明に記録されており、その中で、申立人も回数の減少に関しては了承をしていることが明らかであり、このことから施設側に一連の対応に不備は見当たらず、適切な対応を行ったと思う。今後とも、本事案同様、利用者からの指摘等に際しては、対話を重ねながら丁寧な説明と利用者と真摯に向き合う対応をお願いいたしたい。
（２）本事案に関しては、当初より施設と申立人の対応が克明に記録として残っている。
記録を残すことは、双方の意見の齟齬を未然に防ぐだけでなく、今後のサービス向上に向けた検討を行う上で極めて重要であることから、今後とも継続願いたい。
ただし、面談記録は録音により記録として残しているものの、その他の記録は、書記等を同席させての記録としている。より正確な記録として残すと同時に、トラブル回避のためにも、今後は、録音を基にした記録を行うよう検討願うことを望むものである。
（３）平成 30 年５月分サービス利用票に関し、週３回から週１回にサービス利用の減少となっているが、軽微な変更とのことで再作成は行っていない。また、居宅サービス計画
書第２表に回数の変更が生じているが、第３表も変更となっていない。本来であれば、回数減少に伴って、サービス利用票、居宅サービス計画書も変更すべきものであり、軽微な変更であったにせよ、変更した時点で本人と確認することが後々のトラブル防止にも繋がるものと考える。今回の事案を機に是非とも一考願いたい。

- 24 -

２

相談の具体例（１） 市町で受付したもの① 訪問介護・介護予防訪問介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

訪問介護員の派遣に関する不満

１

子事業所に確認したところ、居宅や利事前の説明がないまま、サービスの提供時

用者の状況を把握した上で変更する

間（訪問時間）と訪問介護員が変更された。全ことがあるが、当該ケースに限って説く知らない人が家に立ち入るのは、とても不明していなかったとのことだった。説愉快である。

明不足から苦情につながることがあるため、利用者・家族には丁寧に説明するよう指導した。

サービス提供内容に対する不満
新しく支援に入った訪問介護事業所から生活援助（掃除）を受けているが、① 椅子の背もたれと座面の隙間のゴミを取ってくれない。以前の業者はやってくれた。
② 掃除することになっている場所にもかか
２

相談者の訴えを傾聴した上で、次の通り回答した。
① 日常の清潔保持のために必要、とまでは言えないため、保険者の指導の対象外である。
② 事業所の責任者（管理者）にはっ子
わらず、掃除をしないヘルパーがいる。
③ 1 時間の契約になっているのに、45 分で帰ってしまうヘルパーがいる。

きりと伝えるべきである。
③ 45 分でも 60 分でも事業者が得る報酬に変わりはないが、1 時間契約
であれば、その 15 分をどう考えているのか、事業所に説明を求めてはどうか、と伝えた。

玄関を傷つけられた事業所の管理者に苦情を伝えるが、以前から事業所には「ヘルパーが訪問する弁償に関して保険者が介入できない

際には、自転車を敷地内の自転車置き場に置ことを説明し、納得していただいた。

き、出入りは勝手口から」と伝えていたにもまた、内容から利用者・家族に精神かかわらず、軒のある玄関先で自転車が倒れ、 的苦痛を与える原因を作ったことに３

ドアが傷ついてしまった。事業所の管理者に対し、謝罪等も含め初期対応に問題は常識のないヘルパーの行為を訴え、ドアを弁なかったのかを確認するとともに、再償するように言ったが、その後管理者から「ヘ発防止に向けて、再度十分な職員教育

ルパーを連れて現場検証をしたが、ハンドルと管理、利用者・家族への誠意ある対が届く位置ではなく、今回付いた傷ではない

応を依頼した。

子ので弁償はしない。」と言われた。大事な家を傷つけられ物質的・精神的被害を受けたことに対し、職員教育ができていない事業所のあまりにも誠意のない対応が許せない。

- 25 -

後日、その旨を相談者に報告した。

② 訪問看護・介護予防訪問看護
№

相談者

相談の内容

対応結果

詐欺まがいの対応に納得できない

理学療法士等による訪問看護につ両親が訪問看護によるリハビリを利用し始

いては、看護職員の代わりに訪問させめたが、高齢のため長時間のリハビリは無理るという位置づけのため、サービス提と思い、
20 分コースにしたいと考えていたが、 供時間にバイタルチェック等を含め

１

子

バイタルチェックやコミュニケーションの時ても構わない。また、利用者の状態の間があるため、利用者は 40 分コースにしてい適切な評価を行うための看護師によるとのこと。サービス提供時間にバイタルチ

る訪問看護は「少なくとも概ね３か月

ェック等を含めてよいものなのか。また、看に１回程度…」と国のＱ＆Ａにあるた護師による訪問看護が１か月に１回は必要とめ、３か月に１回の認識で構わないとの説明を受けたのだが…。

回答した。今回は、キーパーソンに対する説明が遅れたことや説明不足がトラブルの原因の一つと考えられることから、当該事業所に対し、今後は利用者家族に対し納得が得られるよう十分に説明するよう助言した。

２

配偶者

看護師の訪問を断ることはできないのか

訪問看護サービスとして看護職員

訪問看護ステーションの理学療法士や作業の訪問の代わりに理学療法士等が訪療法士による訪問リハビリを受けていたが、問していること、制度改正に伴い、理看護師も訪問することになったと言われた。

学療法士等の訪問だけを実施するこバイタルの測定は自分が定時に測っている。

とはできなくなったことを説明した。

看護師が訪問しても、結局おしゃべりをして看護職員の訪問を断ることはできな

いるだけなので、看護師の訪問は必要ないといため、訪問リハビリテーションもし思っている。

くは通所サービスに変更することを提案したが、通所サービスは病院のリ
ハビリに比べると物足りないのでやめた経緯があり、訪問リハビリはケア
マネジャーに探してもらったが、事業所がなかったとのことだった。

③ 通所介護・介護予防通所介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

事業所の対応に納得できない
レクリエーションの実施中に他の利用者から突き飛ばされ通院したが、職員はつき飛ばした人が誰なのか教えてくれないばかりか、
１

本人
なかったことにするように言われた。事業所にも何度も申し入れをしているが、対応してくれないため、警察にも訴えているが、未だに事業所の対応に進展がない。

- 26 -

事業所に事実確認を行い、その上で相談者に確認内容を伝えたが、納得されなかった。

№

相談者

相談の内容

対応結果

指導してほしい

当該事業所に確認し、今後注意する

通所介護事業所の送迎車が、信号を無視しように伝えると、該当する運転手にはて路地から出てきた。横断歩道を渡っていた状況を確認し、管理者に報告するとの歩行者が避けるような状態だったので、運転ことだった。

その他
２（住民）
手を見たら、逆に睨まれて怖い思いをした。
指摘を認め、謝罪してほしい

当該事業所に状況を確認したとこ

他の利用者が職員に頻繁に差し入れをしてろ、物品の受け取りはないとのこと。

いる。リーダー的な職員でさえも躊躇なく受利用者に対し、誤解を与えていること

け取っているため、ひいきや嫌悪を感じ、ケを伝え、注意喚起を行った。

アマネジャーに相談したところ、他の事業所
３

本人に移ることを提案された。物の受け渡しが実際に行われていたにも関わらず、それを指摘した自分がなぜ事業所を替えなければならないのか。事業所が事実を認めたうえで自分に謝罪すべきである。
職員の対応についての不満

４

当該事業所に連絡し、相談者が気を他の利用者の絶叫に驚き、施設内で気を失失った後の職員の対応内容を確認す

ったが、その際の職員の対応が不快であった

るとともに、相談者が不快に思っていので、その旨を施設に伝えてほしい。

たことを伝えた。

本人

事故報告書の内容を確認したい
サービス利用中に他の利用者の手が当たり

事故報告書については、開示できな
いが、相談者の話の内容と相違があっ転倒。痛みがひどかったが、何とか帰宅した。 た場合、保険者から事業所に説明を求だが、翌朝意識がなくなり、救急搬送され、骨 めることはできる旨回答した。

５

子

盤骨折と右半身打撲で入院した。現在はリハ

まずは、ケアマネジャーに疑問点等

ビリ目的で転院し療養している。事業所からについて相談し、事業所に説明を求めは事故について説明したいと連絡があった

ることを助言した。

が、断った。その後、ケアマネジャーから「事故報告書を作成するので、いつ転院したのか、教えてほしい。
」とだけ問い合わせがあった。
事業所とケアマネジャーの対応に不信感がある。事業所から事故報告書が提出されているのであれば、内容を確認したい。
送迎時の連絡について

６

送迎到着時間の電話連絡は、介護保デイサービス利用時のお迎えの際、毎回時険制度で決められたものではなく、当間の確認の連絡が入る。毎回電話が鳴ると、該事業所で決めた対応と考えられる

気になって落ち着かなくなってしまうので、ことを伝えた。また、本件苦情を当該事業所に電話連絡をしなくて良いと伝えた。

事業所に伝えて欲しいとの要望を受だが、事業所から介護保険で決まっているとけ、保険者から事業所に代弁すると、の理由で、お迎えの際の連絡を継続すると言

「利用者の気持ちを配慮した上で説われた。

明及び対応をする。
」との回答があっ家族た。

- 27 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

職員の言動について
７

当該事業所に苦情内容を伝えた。そある特定の職員が利用者に対し、毎日暴言の後、事業所から当該職員に事実確認のような強い口調で話しているため、もっとをし、今後は十分に気をつけるよう指優しく接するように指導してほしい。

導した旨の報告を受けた。

子

利用者への対応について
８

施設の管轄は、指定権者である県に利用者に対して、言葉による虐待や乱暴ななるため、県に情報提供を行うことと介助などが施設全体として常習的に行われてした。その後の対応は県が行っていいるので、指導してほしい。

る。

施設職員

④ 通所リハビリテーション・介護予防通所リハビリテーション
№

相談者

相談の内容

対応結果

利用を断られた事業者は正当な理由がない限り、サ担当している利用者の認定期間が今月末迄

ービス提供を拒んではならないとさで、翌月からの認定結果がまだ出ていない。

れている。要介護度が確定していない

利用者は現在病院併設の通所リハビリを利用というのは、正当な理由には当たらなしているが、職員から「うちでは暫定の利用い。但し、認定結果が出る前に利用しは受けていませんので。
」と釘をさすように言てしまうと非該当の場合に全額自費われた。頭ごなしに拒否され、納得できない。 負担となってしまうことや見込みよ
認定が決まっていないという理由で提供を拒 り要介護度が軽く、限度額を超過してしまうこと等が考えられるため、生活否できるのか。
ケアマネに必要不可欠なサービスでなければ、ジャー

一度利用を止める事があると説明し１た。また、当該事業所に事情を聞いた
ところ、暫定での利用を拒否した訳ではなく、利用者の状態が回復しており、現在は要介護だが、今回の更新で要支援になる可能性が高いため、要支援になると定員に空きがなく受け入れできなくなることを伝えたかったとのこと。改めてケアマネジャーに説明するように依頼した。

２

入れ歯を失くされたので弁償してほしい

保険者が事業所に弁済を促すこと

事業所で入れ歯を失くされた。翌週にはおはできない旨を相談者に伝えた上で、むつを取り替えてもらえず、汚れた状態で帰事業所に対しては再発防止策等を含宅した。事業所は、調査の結果「入れ歯は家にめ、できる限り相談者が納得されるよあるのではないか。」と言うし、失禁の件は「手うに真摯に対応するよう依頼した。

子違いだった。」で済まされてしまった。事業所の対応は無責任なので、指導してほしい。また、入れ歯も弁償してもらいたい。

- 28 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

事業所に確認してほしい

現時点においては、問い合わせがな

義母がデイケアから帰宅した直後に嘔吐しい事を伝え、当該事業所に連絡し、状た。デイケア利用中に誤って異食をしたせい

況を確認するとともに情報提供を行

他の家族と思われるが、送迎の職員からは特に連絡等

った。

（嫁）

はなかった。他の利用者・家族から同様の問

３
い合わせがなかったかどうか、教えてほしい。
また、匿名で当該事業所にもこの件について伝えてほしい。

⑤ 短期入所生活介護・介護予防短期入所生活介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

改めてほしい管理者に電話し、相談者の主訴を伝事業所職員から「生活保護を受けているか え、本件について職員間で共有し、利ら…」という侮辱や差別的発言を受けた。職員 用者に対し適切な対応をするよう求
１

子

一人ひとり一生懸命やってくれていることに めた。
は感謝しているが、以前にもそれらしきことを言われたことがあった。職場全体を改めてほしい。
事業所の対応に不満

事業所から提出された事故報告を

ショートステイを利用した際に誤与薬があ基にヒアリングを行った。事業所側とったのではないか。また、薬の管理体制や急しては今回の件について、誤与薬の認

変時の対応に不信感がある。

識はなく、家族側からの主張と相違がみられた。
保険者として事業所内における薬の管理体制や緊急時の対応について

２

子
状況を把握する必要があるため、事業所を訪問し、再度関係者にヒアリングを行った。今回の件を受けて事業所はマニュアルの一部改正が行われており、ヒアリングした内容とマニュアルについて確認を行った。今後は再発防止を促していくこととした。
請求に対する不満

３

子

事業所の運営方法については、基準

現在利用中のショートステイ事業所では、上問題ない旨を説明した。短期入所生

午前中に現在の利用者を退所させて、午後に活介護の介護報酬については、国の基新しい利用者を受け入れている。しかしなが準で決まっていて、1 日分の単位のみ

ら、1 日分の単位で報酬を請求している。半日であることを説明したが、納得されなで退所させるのであれば、0.5 日分で請求すい様子だった。

るべきではないのか。

- 29 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

対応が酷いので情報提供する保険者以外にも連絡したいとのこ

２週間ほど事業所を利用した際の対応がひ となので、法人の苦情相談窓口がある
どかったため、保険者へ報告したい。事業所か ことを伝えた。
ら謝罪があったが、その際の対応も不快だっ

後日、事業所からもこの件についてた。不適切な対応をする事業所の情報を共有 の報告があり、事実関係を行ったとこした方が良いと思い、連絡した。事業所の苦情 ろ、概ね相談者の情報と一致していた
４

孫は以下の通りである。

ため、相談者が納得していない旨を事① 他の利用者の衣類が混入していた。

業所に伝え、再発防止に努めるよう依② 退所時に保険証の返却忘れがあった

頼した。

③ 部屋へ私物を持ち込めなかった。
④ 面会制限の連絡漏れがあった。
施設内での情報共有・苦情処理がなされていない

苦情内容を傾聴した。また、実地指導を担当する県の所管課に情報提供

母がショートステイ利用中に体調を崩した を行った。
ため、病院受診するようにと施設の看護師から電話があった。夫が迎えに行ったが、荷物が全てまとめられた状態で、かつ本人や家族への説明も不十分のため不信感を抱いてしまっ５

他の家族
た。過去にも看護師の処遇に対する苦情を生活相談員に申し入れをしているが、「改善するよう話しておく」と言うだけで、看護師の対応に全く改善が見られない。何度も生活相談員
からの謝罪はあるが、看護師の対応に改善はなく、施設長からの謝罪もない。施設内で十分な苦情処理がなされていないのではないか。

⑥ 特定施設入居者生活介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

施設利用料が高い

１

特定施設入居者生活介護費が適用

施設に入所しているが、介護は主に見守りされていることを伝えたが、介護保険

支援で、自分でできることも多く、現在のと給付対象外の費用が発生する場合もころ日常生活はほとんど自立している。施設ある旨説明した。また、保険者から当利用料が毎月 19 万円程かかるが、車いすで父

該事業所に苦情の代弁が可能なこと

より手がかかる入居者の明細書を見る機会がを伝えると匿名で了解されたため、当あり、確認すると 10 万円程度だった。施設側

該事業所の管理者に架電し、内容を伝に費用の内容の説明を求めたが、詳しい説明

え、引き続き丁寧な説明等の対応を依はなく、「介護保険で決まっていることなの

頼した。

子

で、保険者に聞いてほしい。」と言われた。

- 30 -

№

２

相談者

相談の内容

対応結果

申し入れをしたら「他の施設へ」と言われた

当該施設に状況確認した。

面会時、母が「食事の途中なのに時間だか

食事の時間は給食の委託先から調ら、と言われお膳を下げられてしまう。」と訴

理後２時間と決められていること。家えた。母はもともと食べるのに時間がかかっ族も了承していること。食事が足りなていた。体調や気分によってはもっと時間がい時は、間食等で対応していることかかってしまうこともある。だが、施設では等、施設からの回答内容を相談者に伝衛生上放置できないため、下膳しているとのえた。

子
こと。母は入所から１年足らずで 10 キロ以上も痩せてしまった。食べている途中で下膳することは、虐待ではないのか。また、この件について施設に申し入れをしたところ、施設から「特別な対応はできないため、個別対応を希望するなら他の施設に移った方がいい。」とも言われた。

⑦ 居宅介護支援・介護予防支援
№

相談者

相談の内容

対応結果

契約解除に不満１

当該事業所に連絡し、状況を確認

居宅介護支援事業所が地域包括支援センタした。事業所によると「言った、言わーを介して、突然契約を解除すると言ってきない。」「何度説明しても１から話すた。なぜ契約を打ち切られるのか、理由を知ように要求される。
」等信頼関係が保りたい。

てず、事業所から契約継続を辞退す

子ることにしたとのこと。その旨を相談者に説明するよう依頼した。その後、相談者から新しいケアマネジャーが決まり、今後のサービスも継続できたとの報告があった。
以前と同様のサービスを受けたい

担当ケアマネジャーへ確認したと

ケアマネジャーを自身で探して新しい担当 ころ、利用者の希望のサービス内容を者に替わった。しかし、訪問介護事業所を変更 満たすためには、このケアプランにな２子

したら、かつてと同じ１日１回のサービス利 るとのこと。保険者から利用者にサー用ではなく、午前と午後に分けてのサービス ビス提供の現状について説明したと利用になってしまった。以前と同様のサービ ころ、「自分にとって最善の方法ならスを受けたい。

やむを得ない。
」と理解を得た。

ケアマネジャーが突然変更になった担当のケアマネジャーが突然変更になっ保険者から当該ケアマネジャーに連絡し、苦情内容を伝えた。担当が変た。事業所からは変更の理由も聞いておらず、 更になる事由に関し、改めて利用者及３子
詳しい説明等がなかった。そもそも適切に業び家族に説明等するとともに、利用当務を行っていなかったのではないか、と不信

事者の在宅介護支援の継続が可能に感が強くなってきている。

なるように努める旨依頼した。

- 31 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

サービスの調整をしてくれない

４

保険者から担当ケアマネジャーに訪問介護を週に５日、朝と夕に支援に入っ確認したところ、夕方の支援希望はてほしいとケアマネジャーにお願いしたが、聞いていない、とのことであったた

依頼した内容と異なることを言われた。家族

め、相談者の言い分と話が違うことの希望が伝わっていないことに不満があるを伝えた。

が、介護サービスの内容を確認する話し合い

相談者に状況確認をしたことを伝もしていないので、担当のケアマネジャーをえ、改めてケアマネジャーと話をし、変更することを考えている。

利用者のサービス開始を優先させて子

みてはどうかと提案をしたが、相談者のケアマネジャーに対する不信感が強く、管理者に担当の変更を申し入れてみるということになった。
ケアマネジャーに対する不満

あまりに執拗な態度であれば、「そ母を担当しているケアマネジャーに違和感 れは答えたくない。」と言っても良いがある。自分自身も病気を患っているが、その と思う。また、担当ケアマネジャーがことについて根ほり葉ほり聞いてくる。あま 所属している事業所の責任者に相談り答えたくない事であれば「言いたくない。」 してみることも勧め、改善が見られな
５

子と言って断っても良いものなのか。
「ちょっと いようであれば、ケアマネジャーの変
色々ありまして…」と言うと「色々って何？何 更も可能と説明した。
かあったの？」としつこく聞かれてしまう。一生懸命なのはわかるが、母も自分も現在のケ
アマネジャーとは合わないような気がする。
ケアマネジャーに対する苦情保険者から事業所の管理者に連絡

デイサービス等の利用相談をケアマネジャ し、苦情内容を伝えたところ、管理者
ーにしたが、紹介されたのは、希望している内 から相談者へ連絡し、面会の約束をし容ではなく、説明もなくただパンフレット等 て説明と謝罪を行う旨の回答があっを置いていっただけであった。また、訪問介護 た。
６子
サービスを利用しているが、ヘルパーの急な休みについて問い合わせても返答の連絡がなかったり、翌月の介護サービス計画の交付もない。ケアマネジャーの変更を検討しているので、事業所に苦情を伝えてほしい。
違う包括に変更したい

地域ごとに担当の地域包括支援セ担当ケアマネジャーが威圧的で困る。一生 ンターは決まっていて、変更ができな
懸命なのはわかるけれども、頑なな性格で自 いことを説明した。その上で、地域包分の思っている方向に利用者を誘導しようと 括支援センター内の他のケアマネジ
７する。また、話し声も大きく、怖い印象をもっ ャーに担当を変更してもらえるよう、本人てしまう。２年前から担当してもらっていて、 相談してはどうかと伝えた。
今までずっと我慢してきたが、限界になってしまった。違う地域包括支援センターに変更
したいが、可能か。

- 32 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

担当ケアマネジャーの対応について

８

担当ケアマネジャーに直接返却希負担割合証をコピーしたいとのことで、担望である旨を話してみるよう促した。

当のケアマネジャーに預けたが、1 か月近く

また、保険者からも事業所に連絡し、経つのに未だ返してもらえないでいる。特段

その旨伝えると話し、終了した。

子の理由もなく、本人や家族以外の者が預かるというのはどうかと思うのだが…。
ケアマネジャーと連絡が取れない

当該事業所に対して、緊急時の連

母は現在デイケアと訪問介護を利用中だ

絡については担当以外でも対応できが、最近体調不良でケアマネジャーに緊急連る体制をとるよう指導した。また、ケ絡を取りたいことが多いが、担当ケアマネジ

アマネジャーの変更については、居ャーの休みが多く、連絡がつかない。休みだ

宅 介 護 支 援事 業 所 の 一 覧 を 手 渡 しと携帯に電話しても応答はなく、事業所に連た。

絡しても対応してくれない。自分は日中仕事
９子をしているので、本人と連絡を取るように伝えているが、こちら（家族）の都合は考えずに、仕事中に電話やメールをしてくる、だが、こちらから緊急で電話しても繋がらず、ヘルパーをキャンセルしたくてもできなかったこともあった。どの事業所のケアマネジャーも同じような対応なのか。できればケアマネジ
ャーを変更したいと思っている。
ケアマネジャーが事業所の手配をしてくれない

当該事業所の管理者及び担当ケア
マネジャーによると、利用者は、訪問

複数の訪問介護事業所のヘルパーにトイレ 介護員による歩行介助でトイレに行介助や清拭をしてもらっている。トイレ介助 くことに固執しているため、転倒リスができるヘルパーのうち、２人が退職等で来 クが高い。代わりの事業所を探してられなくなってしまった。毎日の予定に穴が も、ポータブルトイレを使用するなら空いている状況にもかかわらず、ケアマネジ 引き受けるが、現在の方法では難しい
ャーが代わりのヘルパーをなかなか手配して と断られてしまう、とのこと。ポータ
くれない。

ブルトイレの使用は、利用者本人が拒否している。このような状況が何年も10子続いており、家族の負担も大きく、在宅介護は限界に使い状況である。
保険者から確認した内容を相談者に説明するが、納得されず事業所の本社への苦情の代弁を希望されたため、本社担当者に連絡した。
後日、双方の話し合いの結果、他の事業所のケアマネジャーに変更するとのことで納得した旨の報告を受け、終了となった。

- 33 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

家族の拒否があり、サービス調整が困難

ケアマネジャーと地区担当保健師

要介護状態の両親と同居の息子から在宅介が同行訪問し、状況確認を行った。

護の相談があり、居宅支援を担当した。利用

別居の息子夫婦が定期的に訪問し者は寝たきり状態。介護していた妻も認知症ており、ネグレクト状態ではないことが悪化し、介護ができない。過日、利用者が発を確認。介護保険制度のサービス内容

熱し、食事が摂れないので、救急搬送し病院と利用負担について家族に説明するを受診したが、入院させてもらえなかった。

とともに、往診可能で入院施設のある息子も就労があり、到底自宅介護ができない

医療機関を案内。訪問翌日、往診を受と相談を受け、訪問したが、「費用がかかるな

け入院予約となった。

ケアマネ
11
ジャー

らサービスは利用できない。何とかしろ。
」と怒鳴られた。ネグレクトも疑われるとのこと。
内容が間違っているのにサインするのはおかしい

当該事業所の管理者に苦情内容を伝え、以下の通り指導した。

担当のケアマネジャーは、ケアプランや利修正すべき部分は修正してもらい、用票の記載内容にミスが多いため、修正を頼 利用者や家族が納得した上で署名捺
むと一部しか修正されないものを持って来 印すべきであるため、ケアマネジャー
12

配偶者る。再度修正を頼むと、修正する前にサインと は利用者・家族に説明して、納得して押印をするよう言われる。内容が間違ってい もらえるよう努めるべきである。まるのにサインするのはおかしい。事業所の責 た、ミスを防止するためにチェック体
任者に申し入れを行ったが、状況が改善され 制を整備すべきである。
ないため困っている。
ケアマネジャーの交代が頻繁

13

担当ケアマネジャーに相談者が困

月末でケアマネジャーが変更となり、この惑している気持ちを代弁するととも２年間で４人が担当し、次で５人目となる。

に、サービスが切れ目なく提供される

こんなに頻繁にケアマネジャーの交代をするように依頼した。

配偶者

ものなのか。多すぎるのではないか。
誠意をもって仕事をしてほしい

事業所によれば、施設の担当者に何ケアマネジャーに施設入所の希望を伝え、 度連絡しても繋がらず、１か月経って手続きを依頼したのに、１か月経っても進展 やっと手続きできたとのことだった。
がない。自分で施設に状況を確認してみたと 「経過報告だけでも利用者・家族にすころ、既にケアマネジャーからは必要書類を べきだったのでは？」と問うと、常に14

他の家族
もらっており、後は家族からの申込書待ちで 留守電で直接話ができなかったとのあると言われた。急いで提出し、入所できた こと。後日、当事者間で話し合いが持が、ケアマネジャーには誠意をもって仕事を たれ、事業者が謝罪し経緯を説明した
してほしい。

ところ、理解してもらったと報告があ
った。

15

子

「これで縁が切れる。」と言われ、傷ついた事業所の代表に苦情を伝えた。代

介護サービスを利用していた父が他界し表からは、「このようなことはあってた。後日、担当だったケアマネジャーに会っはならない。職員全員で再確認してた際、「これで縁が切れますね。」と言われ、といく。」との話があった。

ても悲しい気持ちになった。

- 34 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

個人情報の確認について

ケアマネジャーは、ケアプランを作

義母は先月まで要支援だったので、地域包 成するうえで必要と思われる利用者
括支援センターのケアマネジャーと契約して の個人情報を確認しているのだと思いたが、区分変更により要介護１となったた う。生活環境については、利用者の考め、新たに居宅介護支援事業所と契約した。そ え方や性格、家庭状況を把握するたの際、義母の過去の生活環境や年金、資産・財 め、年金や資産等は保険料やサービス
産、家の所有者等の個人情報を聞かれたが、不 利用料等の支払いが可能かどうか試
審に思い回答しなかった。ケアマネジャーか 算するため、持ち家の所有者について
16

他の家族らの説明がなかったため、なぜこのような立 は、住宅改修を行う際に必要な情報のち入ったことまで答えなければならないの ため、と説明したうえで、ケアマネジ
か、分からない。こういった事項を必ず確認す ャーは業務上知り得た情報・秘密等をることになっているのか、教えてほしい。

守らなければならないことになっていると付け加えた。ケアマネジャーの質問に答える際には、必ず確認の理由を聞き、納得した上で回答するようにと伝えた。

事実かどうか、確認したい

生活援助の算定に関しては、保険者

訪問介護を利用しているが、加湿器の水を から通知や情報提供を適時行ってい交換するのが困難なため、ケアマネジャーに る。しかし、「加湿器の水の交換は認依頼すると「訪問介護で加湿器の水の交換は められない。」といった個別事項に関できない。」と言われた。家族に説明した際の して事業所に直接指導することは原資料（社会福祉六法の写し）を確認したが、「加 則しないことを説明し、担当ケアマネ
17

配偶者
湿器の水の交換は認められない。」とはどこに ジャーに確認した。高齢の利用者へのも記載されていなかった。担当のケアマネジ 説明資料として社会福祉六法を用いャーに問いただすと、その件については謝罪 たことは不適切であり、謝罪したとのしたものの「加湿器の水の交換は認められな こと。利用者・家族に対し、丁寧に説いことは、保険者から指導を受けている。」と 明し、支援を進めていくよう指導し、言われた。そのようなことがあるのか。
地域包括支援センターに対する苦情

その旨を相談者に伝えた。
地域包括支援センターの職員は個

両親のことで以前地域包括支援センターに

人情報について守秘義務があり、情相談し、事情を話した。ところが、近所の人が報を漏らすことはないと思うが、実地域包括支援センターに相談したことを知っ際に不快な思いをされていることをていた。母は近所の人に何も話していないのお詫びし、管理者から状況経過を確で、近所の人に知られたことをショックに思認した。
（訪問時、近隣の方に駐車依っている。地域包括支援センターは情報を漏頼をするなど対応が軽率だった。改

らすのか。

めて管理者から経緯の説明と謝罪を

他の家族
18
（嫁）

した。）

- 35 -

⑧ 介護老人福祉施設
№

相談者

相談の内容

対応結果

サービス内容が最低である保険者から副施設長に連絡し、苦情

父は半年ほど前に他県の特養から現在の施内容を伝えたところ、施設長とも情報設に転所した。この施設の衛生状態は最悪で、 を共有し、今後改善に向けて検討して汚い。掃除はしない。リネン交換は月に１～いく旨の回答があった。

２回程度。家族が面会時に部屋の掃除をすることも度々あるが、掃除道具は自前で用意す
１

子るように言われている。また、入浴や清拭も、本人の体調不良等の理由で、行われておらず、
口腔ケア加算の請求があるが、ケアの提供も一切なく、清潔が保たれていない。また、排泄介助のコールをしてもなかなか来てもらえな
かったり、放置されたこともあった。
職員の対応に不満がある

２

子

施設の担当職員にヒアリングを行

以前父が入所していた施設では、人手が少ったところ、人員体制の基準を満たし

なく、早朝に職員を呼んでも来ないことがていることが確認できたため、その旨度々あった。また、入浴介助の際の職員の対を相談者に伝えた。

応が乱暴なため、指導していただきたい。
入浴回数が少ない

３

子

当該施設に連絡し、状況を確認し入浴の頻度について、重要事項説明書に記た。医師から『入浴は体力を消耗する載されている回数が提供されていないにもかため、体調等様子を見ながら回数を調

かわらず、家族にはその理由が知らされてい整する。
』という意見があり、それもない。入所当事者の入浴拒否が強い場合は、ふまえて入浴を実施している。入所当清拭で対応しているが、清拭だけだと洗髪で事者の拒否が強い場合や体調不良のきないので、頭髪にかゆみが見られる時もあため、入浴できなかった場合においてる。家族としては、入所当事者の拒否が強くは、可能であれば清拭で対応しているても浴室に移動すれば気分が変わることもあが、その理由についても家族にも説明るので、拒否があってもそういうところを職をしている。清拭のみの場合も長期間員がくみ取って対応してほしい。

となった場合は、間で洗髪を行っている、とのことだった。
家族の様々な意見を受け止め、可能な範囲で対応されている様子が伺えた。引き続き入所者・家族に対し、対寧な説明と対応を依頼し、終了とした。

指導してほしい

当該施設に対し、事実確認を行い、入所している母が、たびたび転倒事故に遭 可能な限り再発予防策を講じ、家族にっている。過日も職員にトイレ介助をしても 丁寧な説明を行うよう指導した。
４子
らっている最中に転倒した。幸いにも骨折等のけがはなかったが、転倒事故が多いため、施設に指導してほしい。

- 36 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

対応が遅い

５

子

基本的にインフルエンザの予防に施設で実施するインフルエンザの予防接種

ついては、施設側の対応なので、保険が遅い。看護職員にも話をしたが、「施設長の者から接種する時期について指定す許可が出なければできない。」と言われた。行

ることはできない旨伝えた。その上政から施設に言ってほしい。

で、施設側は利用者が納得する説明をする必要があるため、施設の相談員に連絡し、対応を依頼した。

電話対応が悪い保険者から当該施設に相談内容を施設の相談員の電話対応が悪い。高飛車な 伝え、電話対応について注意するよう感じで、きつく、冷たい態度なので、相談しず 周知してほしいと指導した。
６

子

らく困っている。最近、他の入所者からも同じ話しを複数聞いたので連絡した。受付以外のサービス提供等の対応は良いので、残念である。
職員による入所者への虐待

施設指定権者が県であるため、県へ介護職員が入所者に対して虐待を行ってい７

情報提供を行った。

施設職員
る。施設内の上司に相談したが取り合ってもらえず、現在も状況は改善していない。
予防接種は強制なのか

８

子

保険者から施設へ確認し、家族には施設からインフルエンザの予防接種の同意

予防接種と予防投与の違いについて書が配られたが、同意欄しかない様式となっ説明し、インフルエンザ予防のためごている。インフルエンザの予防接種は必ず受理解・ご協力いただければよいことをけなければならないのか。前の施設では、同説明した。

意の有無を確認する欄があったし、強制ではなかった。

⑨ 介護老人保健施設
№

相談者

相談の内容

対応結果

トイレでの排泄をさせてもらえない

当該施設の事務長に電話し状況を父が入所している施設では、おむつ使用に確認した。運営基準において、排泄による排泄のケアが、現在まで続いている。父

係る介護にあたっては、入所者の心身は尿意・便意ともに十分認識できる状態までの状況や排泄状況等をもとに、トイレ回復しつつあることもあり、家族も含めトイ

誘導や入所者の自立支援に配慮した

他の家族

レで排泄することを強く希望している。だが、 排泄方法等適切な方法により、実施す（孫）施設の看護師や介護職員に意向を伝えている

ることと定められている。入所当事者

ものの、なかなか対応してもらえない。

や家族に対して、改めて排泄にかかわ１

る介護や機能訓練等を含めた介護サービス内容について、必要な説明や助言等を適切にしていただくようにお願いした。

- 37 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

施設の対応に納得できない

転倒事故と入所者の病状について入所していた父が転倒し、頭は打っていな は、医師が判断するもので、保険者がいが膝を擦りむいたので応急処置をしたと連 判断するものではないと伝えた。
絡があった。翌日、面会に行ったところ父の様施設には、家族からの苦情を代弁子がいつもと違い、数日後には明らかに衰弱 し、丁寧に説明するよう指導した。
２子
していた。入院を申し入れたが日曜日のため翌日の午後になって救急搬送され、検査の結果脳梗塞と診断され入院した。入院となったのは、施設の対応に問題があったからだと思っている。
教えてほしい老健施設では、薬の費用を含めた日

入院中に使用していた利尿剤を老健施設で 常的な医療は介護保険のサービス費は使えないと言われ、退所した。現在は同施設 に含まれている。そのため薬の種類がのショートステイを利用しているが、月に 1 度 多い場合や特殊な薬を必要とする場
は自宅に戻って通院しているため、費用負担 合でも施設が全額負担しなければな
３

配偶者も入所していた時よりも高く、かつかなり心 らないことが少なからず影響してい身の疲労もある。なぜ老健施設では薬を出し ると思われる。だが、再び老健入所がてくれないのか。ショートステイのように薬 可能になるか否かの判断はし兼ねるをもらう都度退所すれば、また老健施設に戻 ため、施設の相談員等に相談してみるれるようになるか。

ように勧め、終了した。

退所を促された関係部署に確認し、次回の実地指導

血圧が高い事が心配で、施設医師に相談し の時に参考にすることを相談者に伝たら「大丈夫。
」と言われたが、不安が払拭で え、了解された。退所先の施設等につきなかったので、施設の了解を得た上で病院 いては、相談者が老健施設２か所に申４子を受診したところ、施設側から「施設医師やス 込みをしていることと、病院１か所か
タッフを信頼してもらえないなら、なるべく ら受け入れ可能と言われているとの速やかに出て行ってほしい。」と言われた。家 ことで、今後の経過により、必要があ族がまだ入所中なので、保険者からの代弁、状 ればまた相談するようにと伝え、終了
況確認はしないでほしい。

した。

入所手続きに関する不満

施設の判断として必要であれば、診入所にあたって主治医の診療情報提供書を 療情報提供書の追加提出を求めるこ提出したところ、認知症の過去の経過を知る ともあるため、間違った対応とは言えために、以前のかかりつけ医の診療情報提供 ず、保険者から指導することは難しい書が必要だと言われた。家族は、利用者の病歴 が、もっと柔軟に対応してほしい旨のをまとめた書類を作成して提出しており、施 苦情があったことを報告した。事務長
５

子
設には十分な情報提供を行っていると思って より、「通常は家族等から病歴についいる。時間も手間もかかる過去の診療情報提 ての情報提供があれば、過去の診療情供書の提出を求めるのは、いかがなものか。

報提供書の提出を求めることはない
が、ケースによって複数の医師の診療情報提供書を求めることもある。」との回答があった。

- 38 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

退所時にまとめて署名捺印を求められた施設に連絡したところ、事務長から５年前から施設に入所していたが、医療的 「管理栄養士が交代し、後任者が未熟な処置が必要とのことで病院に移ることにな で書類ができなかった。再度入所するった。退所手続きの際に６か月分の栄養ケア 際には改善したい。管理体制をきちん
６

子計画にサインと捺印を求められた。この６か と教育し対応します。」とのことであ月間、施設から連絡や説明がなかった。納得し った。後日、施設から相談者にその旨ていないので、印鑑は押していない。

を説明し、了承を得たとのことであった。

事務手続きに関する不満

利用用の支払いについては、保険者亡くなった家族がかつて入所していた施設 として支払いの可否を判断する立場の居住費の請求に誤りがあり、過去に遡って ではないと伝えた上で、施設側の対応差額を請求された。施設のミスだが、支払う必 に問題があれば指導すると伝えた。施７

子要があるのか。施設に問い合わせをした際、対 設には、入所者及び家族には丁寧な説
応が横柄で支払いをお願いする側の態度では 明をするよう指導した。
なかったことも不満である。
指導してほしい

当該施設に対し、事実確認を行い、入所している父が、何度も転倒事故に遭っ 可能な限り再発予防策を講じ、家族にている。先日もトイレ介助の最中に転倒した。 丁寧な説明を行うよう指導した。
８

子
幸いにも職員の支えもあり、転倒時の衝撃はなかったが、転倒事故が多いため、施設に指導してほしい。

⑩ 地域密着型介護老人福祉施設入居者生活介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

教えてほしい１子

冬季は、入所者に感染症が広がるの母が最近地域内の施設に入所したので、週を未然に防ぐため、面会制限をしていに２回程度面会に行っている。先日、母が発る施設は少なくない。施設によって熱し嘔吐したと施設から連絡があった。そのは、施設内に掲示したり、お知らせを際介護職員から「あなたが頻繁に面会に来る送ったりして、周知を図っていると説からだ。この時期は感染症が心配なので、施明したところ、何も通知はなかったと設には来ないでほしい。
」と言われ驚いた。施のこと。

設に入所してまだ日が浅いので、このような面会制限について周知せずに職員話がどの施設一般的な事なのかを聞きたいとが言ったとすれば、入所者・家族への思い、電話した。

配慮が必要と思われるので、保険者から当該施設に苦情を代弁することを提案したが、施設の印象を悪くしたくないので、名前も施設名も伏せたいとのこと。記録に留めると伝え相談を終了した。

- 39 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

入浴回数が守られていない

２子

週２回の入浴は、施設の運営基準で施設の入浴回数が週２回の約束であったの

法的に定められている。それが事実でに、何か月も守られていない。家族としてどあれば、保険者としても実態を確認すのように対処したらいいか。

る必要があると説明した。相談者は、
とりあえず施設側と話し合いの機会をもち、改善の要望を話してみるとのことであった。

⑪ 地域密着型通所介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

送迎に関する不満

1

子

送迎サービスは、居宅まで行くこと

父は半年前から週１回通所介護サービスのが原則であるが、居宅まで迎えに行け

利用を始めた。オートロックのマンションにない要因があり、妥当と考えられる場

住んでいるが、父は足が悪いため、ドアツー

合にはそれぞれに出迎え方法を決め

ドアでの送迎をしてもらえるということで契て適切な方法で行う事になっている

約した。ところが、最近事業所から「支度に時旨を説明した。利用者が支度をするの間がかかりすぎるので、今後はマンションのにどのくらい時間がかかるのかを家下まで降りて待っていてほしい。それができ族が把握し、迎えの職員を待たせない

なければサービスを継続できない。」と言われよう工夫できることはないか、検討すた。

る必要がある。送迎方法について事業所と話し合い、また、利用者がひとりで準備することが難しいのであれば、訪問介護で送り出しの援助ができないのかを担当ケアマネジャーに相談してみるよう助言した。

⑫ 認知症対応型共同生活介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

入浴させてもらえない

１

事業所の計画作成担当者及び管理入浴をお願いしているが、施設ではシャワ者に事実確認等を行ったところ、相談

ー浴しかしてくれない。計画作成担当者に理者に説明をすればするほど説明の揚由を聞いてもその都度説明が異なる。かつて足を取られるとのことだった。保険者（半年前より以前）は、母が服を脱ぐのを嫌から「文書でのやり取りに切り替えてがっていたが、今日話を聞いたら「人が足りみてはどうか。
」と助言を行った。

子
ず２人がかりになるから。
」と言われた。母にはぜひ入浴をしてほしいと思っている。

- 40 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

このまま施設に預けるのは不安

２

相談者に医療機関の受診を促した

家族が面会に行った際、母の口の周りが紫ところ、後日医師からは殴られたもの

色に腫れていた。母や職員は転んだため、とではない、と言われたと報告があっ言っているが、転んでできるようなけがではた。保険者が事実確認をしたところ、ない。施設は、医療機関の受診もさせず、またけがをした際の対応に不適切な点が家族への連絡もしなかった。だが、本来家族見られたため、介助方法や記録、申しに連絡するべきではないのか。このまま母を送り等を適切に行うように改善を促預け続けるのは不安である。

した。

子

教えてほしい３

相談先については、施設の管理者等

利用者の近況報告が、職員によって内容がへの相談を勧めた。また、後日当該事異なる。また、これまで計画作成担当者に相業所に苦情内容を伝え、後任の計画作談していたが、退職後不在のため、これから成担当者が勤務していることを確認

は誰に相談すればよいか分からないため、困

した。

子

っている。
サービス内容に不満

当該事業所に利用当事者の生活歴① 入所した翌日に、「（対応できないから）落や趣味などを生かしたケアを試みた

ち着かせるため、薬を処方してもらってきらどうかと助言し、しばらく経過を見てほしい。」と言われた。薬は最後の手段で守っていたが、その後サービス利用はあり、すぐ薬に頼るのはおかしい。

終了していた。趣味などを生かした働② １時間に３回も事業所から電話がかかっ

きかけも試したが、有効な方法は見つ子のてきた。家族にも仕事と生活があることをからなかったとのこと。しかし、利用

配偶者

事業所は分かっていない。

後半にかけては、徐々に事業所に慣れ

４③ 事業所は、「父がすぐ他の利用者の部屋にてきた部分もあったとのことだった。

入ってしまう。他の利用者も不穏になってしまう。マンツーマン対応でないと過ごせない。」などと連絡してくる。高齢者にはよく見られる行動のはずなのに、どうしてそんなことを言ってくるのか、理解できない。

⑬ その他
№

相談者

相談の内容

対応結果

内部告発

当該事業所への調査を行ったとこ

今後、宿泊サービスを行う予定と聞かされろ、人員基準を満たしていない部分がているが、安全面の確保はできているのか、あったため、文書による指導を行っ

事業所

調査してほしい。当事業所は２種類のサービ

た。

職員

１
スを提供しているが、実態は人手不足のため同じ職員が掛け持ちで業務に従事している。

- 41 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

介護職員の対応について

サ高住の介護職員のサービスの質

母（要介護４）は２週間ほど前に特別養護については回答できないが、サ高住の老人ホームからサ高住宅に転居したが、サ高入所者は比較的介護度の低い方が多住の介護職員が介護度の重い入居者に対し、いため、相談者が思うような寝たきり

適切に対応できない状況である。当該サ高住や認知症等の介護度の重い入所者をは寝たきりで要介護５の者でも対応可能であ介護する特養ホームの介護職員と同ると説明を受けていたため、転居したのだが、 様の介護サービスを求めるのは難し

２子

実際は経験のない介護職員がほとんどで、母いかもしれないと思われることを伝の介助を敬遠しているように感じられる。

えた。

先日も介護職員が母をベッドから車いすに

また、身体介護等の介護サービスに移動する際、足をぶつけ母は痛みを訴えてい

ついては、サ高住において提供する規

たが、契約者である自分には連絡がなかった

定はなく、訪問介護・看護サービスをため、これからケアマネに相談し、特養に入利用することとなることを説明した。

所しようと考えている。サ高住の介護職員のなお、入居者の状態にもよるが、今対応については、仕方ないと思っているが、後の住まいについてケアマネジャー

一般的に介護職員のスキルは、低いものなのに相談した上で決めた方が良いと思か、教えてほしい。

われることを併せて伝えた。

有料老人ホームのサービス料金について契約に関して、利用者・家族の主観

入居している施設からおむつの持込料がかも含まれているため判断が難しいが、かると言われた。また、契約の際、入居者の選

当該施設に対し、事実確認を行った結択制にも関わらず、備品の購入を促す態度が果、以下の返答があった。

見受けられた。

① おむつの持込料に関しては、施設のごみステーションを業者と契約３子しているため、捨てることができる
おむつの種類が決まっており、徴収している次第である。
② 契約の際は、利用者の選択制に基づいているが、強制だと感じさせな
いよう気をつける。
布団のクリーニング代の請求について

４

クリーニング代等については、トラ

夫は、昼間は通所介護を利用し、夜間は月

ブルをなくすため事業所では、重要事に２回ほど通所介護事業所のお泊りデイサー

項説明書等に明記し、利用者・家族にビスを利用している。昼間はリハビリパンツ

説明するよう指導しており、シーツ等を着用しているが、夜間はおむつに換えていのクリーニング代については利用料

るが、先週泊まった時に失禁して布団まで汚金に含めている事業所が多い。布団のしてしまった。そのため、事業所から布団のクリーニング代まで請求することがクリーニング代を請求されている。もともと違法とまではいえない部分がある旨

失禁により布団を汚してしまうことは想定で説明した上で、無料法律相談を利用しきることであるが、クリーニング代を支払わて解決してほしいと伝えた。

配偶者

なければならいものなのか、教えてほしい。

- 42 -

⑮ 該当なし
№

相談者

相談の内容

対応結果

問い合わせ

介護保険料決定通知または日本年

介護保険料について支払いの領収書は出な
１いのか。

だくよう伝えた。

保険料はどのように算定されるのか

２金機構から届く通知を確認していた

本人

社会保険制度のため、保険料算定は要介護状態なのに負担が高額である。高齢

収入や所得状況が根拠となり、身体状でも元気で生活している人や孫が何人もいて況とは異なることを説明するも、納得介護されている人と自分の大変さは異なる。

されず、傾聴に留めた。

子
元気な人の負担を高額にして、家族が少ない
介護状態の人の負担は減らすべきだ。
年金からの天引きをしないでほしい
今まで介護保険料は納付書払いだったの年金が年額 18 万以上の方は、年金からの天引きで納めることになってに、今年度から年金の天引きに切り替わった。 おり、納め方を任意で選択することは３

年金から引き落しされると家計のやりくりが制度的にできないことを説明したが、できないため、年金からの天引きを納付書払

納得いただけなかった。相談者から生いに変更してほしい。

活が困難との話しがあったため、保険本人料の減免制度を案内した。後日、減免の申請があり、保険料が減免となり、支払い方法についても納付書払いに変更になった。
保険料が高い４

介護保険は社会保険の 1 つで、国民介護保険料を年金から支払っているが、保の全員が 40 歳になった月から加入

険料が高く、実際に介護サービスを受けていし、保険料の支払いの義務が生じ、介ないのに取られるだけで損だ。

護が必要な人が介護サービスを受け本人られるように支える仕組みとなっていることを説明した。
個人情報の漏えいではないか

５

文書で謝罪するよう求められたが、両親の介護サービス利用について、行政窓

本事案は個人情報の漏えいに該当し口に相談していたが、他の所管課には内密にないと認識しており、組織的な対応のするようにと話していたにもかかわらず、情結果として口頭で回答する旨を伝え報が伝わっていた。これは個人情報の漏えいた。

子に該当するので謝罪を求めたい。
問い合せの際に誤解を与えてしま

行政の対応に関する不満
介護サービスを使いたいと相談の電話をしった事や説明不足の点があったことたが、担当者から「文句が言いたければケアを謝罪し、改めて介護サービスを利用
マネに連絡してください。
」と言われた。介護
６する際にはケアプランを作成する必本人保険を使うとどんなサービスが利用できるの要があるので、ケアマネジャーに連絡
か聞きたかったのに、保険料を支払っているして相談していただきたい旨回答しにもかかわらず、行政が対応しないのはおかた。
しい。

- 43 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

請求に関する不満

７

担当のケアマネジャーに確認した

独居で暮らす家族の介護サービス利用料のところ、訪問介護員が所属する事業所

請求が、前月よりも金額が高くなっていた。

が変更になっていたことが分かった。

子
内訳には『訪問サービスの初回加算』とある。 初回加算が付いた理由を家族に説明
訪問介護員は同じ人が来ているのに、なぜ初してほしいとケアマネジャーに依頼

回加算をとられているのか。

し、了解を得た。

認定結果に対する不満

介護保険審査会へ審査請求できる

前回、区分変更申請で要介護５となり、今ことを情報提供するが、そこまでは望回の更新申請で要支援２となった。区分変更

んでいないとのことだった。ベッドに前も要支援２だったが、明らかに前回より状

ついては、担当ケアマネジャーに相談態が悪い。要介護５の認定を受けた時も大袈し、軽度者への福祉用具貸与の例外給裟だと感じたが、今回は適切に審査されてい付の申請をすることを提案した。

ない印象がある。認定調査時、ベッド上での
８

本人
動作確認はせず、椅子からの立ち上がりのみの動作確認をした。実際は、ベッドをギャッ
チアップし、ベッド柵につかまりやっと起き上がっている。また、留置カテーテルが入っているため、夜間はベッド柵にバックを掛けて利用している状況なのに、ベッドを自費にする話もあり、不服である。
要介護認定について

前回の認定より、麻痺や拘縮、座位

要介護 1 から要支援１に下がった理由を知の保持、立位の部分で改善がみられてりたい。自分は脳梗塞の後遺症があり、介護いるので、介護度も下がっている。介度が下がるのはおかしい。調査員によって判

護認定は、介護の手間を病気や介護度

断基準が違うのではないか。

に反映するものであり、病気の状態と介護度の高さは必ずしも一致するも９のではないと説明するが、あまり納得

本人

されなかった。
調査員の判断基準については、全国一律の方法で行われており、調査員ごとに異なることはないと説明し、納得できない場合には、県に審査請求できることを伝え、終了した。
認定結果に対する不服

10

配偶者

介護度は、介護量・介護の手間がど

今回の更新申請で介護度が上がった。前年のくらいかかっているかを時間に換度と比較し、本人の状態に変わりがないのに算し、判定されるものである旨説明し介護度が上がることに納得がいかない。主治た。また、前回と比較するとできなく医に確認したところ、状態変化は見られないなっていることが増えており、介護と言われた。自力で行えることもあるのに、量・手間が増えているとの判断に至っ

要介護５という結果に納得がいかない。

た旨の説明を行った。

- 44 -

（２）国保連合会で受付したもの① 訪問介護・介護予防訪問介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

問い合せ

介護保険のサービスは、事業所が提供

同居している叔母（育ての親）が、週に２回ヘするサービスを利用者が受け、そのサールパーを利用していたが、最近になって事業所か

ビスに対する利用料を事業所に支払うとら契約をし直すように言われた。現在の事業所という契約の成立後にサービス利用が開始は３年前に契約をし、介護予防訪問介護契約書のされる。本来、要介護認定の区分が、要支記載になっていた。叔母は同年 12 月に要介護２援から要介護状態に変更になった場合、に変更になったが、予防の訪問介護と訪問介護の利用している事業所が同じであっても、契約書とでは、何が違うのだろうか。また、今頃新たに契約をし直さなければならない。

になってから、というのも納得いかないが、契約

契約書の文面等の違いはほとんどないとをし直さなければならないのか。

のことだが、一緒に交付される重要事項

他の
１
家族

説明書には、利用回数や金額の違いなど詳細が記載されていると思う、と説明していると、「それじゃ、事業所に直接聞いた方がいいですね。
」と話され、自ら受話器を置かれた。
利用料の二重請求にならないのか
生活援助を利用しているが、利用日に急な発熱ないことから、サービスの単価設定が、があり、病院を受診している最中にヘルパーが訪月当たりの包括単価になっていると想定問した。本人が不在ということで、その日のサーされる。包括単価の場合、利用実績にか

ビスは受けられなかった。事業所からキャンセル

かわらず、1 か月あたりの請求になるこ料を請求されたのは仕方ないが、請求書をみたとを説明したが、納得されず、法律・制

ら、前月と金額が変わらなかった。これは料金の度が悪いと何度も訴えられた。

二重取りではないのか。
２

利用料の請求が、前月分と変わってい総合事業のサービス事業の単価設定

本人
は、市町村が独自に設定しているため、居住地の役所で相談してみることを勧めたが、既に相談済みのようで「役所では、仕方ない事。
」と言われたとのこと。事業
所指定機関を問われたため、県または市町であることを伝えると、県の所管課を尋ねられたので、高齢対策課と答え終了した。
指導してほしい

本会からは、当該事業所に苦情の申し

今朝の８時前後、事業所の名称が入ったシルバ

入れと事後対応の依頼は可能だが、行政ーの車が、100 ㎞/時近くの猛スピードで走り去

機関ではないため、介護事業所への指導っていったのを自宅近くで見た。この辺りは通学はし兼ねる旨説明し、所管の行政窓口で路にもなっているため、大変危険である。介護のの相談を勧めると、「県の部署を教えてほ事業所と思われるが、この事業所だけでなく、介しい。」と話されたので、県庁高齢対策課

護事業所全体に行政から徹底した指導をお願いを案内した。

その他
３

（地域
住民）

したい。

- 45 -

② 訪問入浴介護・介護予防訪問入浴介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

看護師のなりすましか？

１子

訪問入浴介護の事業所と居宅介護支援

母が週に１回程度訪問入浴介護を利用してい事業所が同じかどうか尋ねると、「違うとるが、スタッフの一人が看護師らしからぬ者のよころ。
」と話されたため、担当ケアマネジ

うな気がしてならない。毎回決まったメンバーでャーに相談して確認してもらうようにと来るわけではないが、看護師という人に健康不安助言した。すると、「間に入ってもらって等の質問をしても何も答えてくれない。本当に看トラブルになると迷惑がかかるので…。」

護師なのか疑わしい。もし成りすましだったら…

と躊躇された。だが、相談内容が事実でと思うと、事業所が不正を働いているということあれば、他の利用者にも不利益や損害をになる。

与えている可能性もあるため、サービス提供内容に関する疑問等は遠慮することなくケアマネジャーに相談すべき、と助言した。また、ケアマネジャーに相談後、何も返答が無いようなら、保険者ではな
く、指定権者の県の方に相談することを勧め、所管課の連絡先を伝え、終了した。

③ 訪問看護・介護予防訪問看護
№

相談者

相談の内容

対応結果

訪問看護師に対する苦情、他苦情内容を傾聴した。

40 年以上前の交通事故による脊髄損傷のため、 相談者は常に寝たきりの状態のため、自寝たきり状態で身障者 1 級の認定を受けている。 ら所管の包括に相談し、支援の協力を求
夫は４年前に亡くなり、現在は独居。介護サービ

めることは、困難な状況と想定された。

スは、訪問介護と訪問看護（定期巡回・随時対応

因って本会が支援依頼の橋渡しをするこ型）を利用している。訪問看護の事業所には５人とを提案すると、快諾されたため、所管

ほど看護師がいるが、ある一人の看護師が他の看の地域包括支援センターに情報提供を行護師とはケアの方法が異なり、危なげのため安心

い、対応を依頼した。

して頼れない。居室にリフトが設置されているが、リフトの使い方が分からないようで、何度も危険な目に遭うが、こちらから「こうしてほし１

本人い。」と言うと怒鳴られる。また、夜間の訪問を依頼することが多いのだが、担当が日によって違うため、誰が来てくれるのか分からない。この看護師にあたると決まって怒鳴られるか、無言のままケアをするので、担当を外してほしいと思っているが、事業所にも事情があるらしく、他のスタッフが来た時に状況を話しても黙認しているだけ
で、何の改善もない。ケアマネジャーは自分と同年代の人で、何度も訴えているが、何もしてくれない。知人（薬局の薬剤師）に相談したら、ケア
マネジャーの変更を勧められた。

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④ 通所介護・介護予防通所介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

事業所の対応に納得できない

予め情報収集をした上で事業所との話認知症がある父はデイサービスを利用していし合いに臨まれるべきと思い、下記の通るが、父が「具合が悪い。」とか「行きたくない。」 り助言した。
と言った時には、必ず母⇒相談者の順に連絡することになっていた。過日、デイサービスがお迎え

１① 介護記録の開示請求を行い、記録の複写を入手する。

にきた時、父が「具合が悪いから今日は行かな② 今回の入院が補償の対象になるかどい。」と言ったにも関わらず、家族には連絡せず、

うか、契約書や重要事項説明書等をそのまま事業所に連れて行った。夕方、父は通常再読して確認しておく。

は添乗しない看護師と生活相談員の２人に両脇③ 通所介護計画書、ケアプラン、その他を抱えられて帰宅したが、職員からの状況説明等

関係書類と介護記録を照会し、疑問は一切なかった。父はその直後、病院に搬送され点や不審点 をメモに書き出しておたが、脳出血の後遺症のため寝たきりになってしく。

子
まった。今後はリハビリ病院に転院することにな④ 事故報告書の提出の有無と内容確認るが、父は要介護５の状態と医師から言われてい⑤ 賠償問題は、弁護士相談を利用するる。言葉も発せない変わり果てた父の姿を見るとこと悔やまれてならない。一度事業所の管理者から状ケアマネジャーとの関係については、

況説明と謝罪があったが、今の段階では謝罪を受利用者が入院・入所・死亡時には自動的

け入れたくないと思っている。今後事業所との関に契約解除になるのが一般的だが、通所りはどのようにしていけばよいか、教えてほし介護事業所と同法人とのことなので、身い。また、担当ケアマネジャーは同法人の事業所

近な相談者という関係は継続し、事業所のケアマネジャーのため、ケアマネジャーとの関との橋渡し役を依頼してみたらどうかとわりもどうすればいいのか分からない。

伝えた。

事業所に伝えてほしい

相談者の要望が当該事業所へ苦情内容

母は、リハビリの個別訓練を行うデイサービスを伝えてほしいとのことのため、本会かを利用している。過日、送迎スタッフが計画書をら当該事業所に申し入れを行う旨伝えると、了承されたため、相談を終了した。

持ってきて、何の説明もなしに「サインと判子をください。」と要求された。普通、何らかの説明があるはずではないか。他の利用者にも同様の対応をしているらしい。数か月前までは別の相談員に話を聞いてもらっていたが、辞めたらしく、その２

子

後事業所に何回も電話をしているが繋がらず、ようやく繋がったと思ったら相談員が替わっていて、挙句には「分からないから…。
」で片付けられてしまう。また、スタッフの言葉が厳しく、つい先日も着替えに手間取っている利用者の手伝いをしようとすると「リハビリなんだから、余計なことをするな。」と怒られ、 母は泣いてしまった。ケアマネから「国保連に連絡をしてみては。」と言われたので、電話した。

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⑤ 通所リハビリテーション
№

相談者

相談の内容

対応結果

施設としての対応はいかがなものか

本会では、施設職員の接遇に対する不認知症の母が、デイケアの書道教室を利用して満を当該施設に苦情として申し入れをいるが、書道講師より某政治家の後援会入会申込行うことは可能だが、当該施設に対し、書に名前を書かされた。後日講演会より電話連絡

調査や指導を行うことはできない旨説を受けて初めて知り、驚いた。慌ててケアマネジ

明した上で、施設の指定権者である県のャーに連絡を入れ、ケアマネジャーから施設の事

所管課に相談することを提案し、終了し情説明をしてもらった。施設では、担当部長がケた。

アマネジャーに今回の件への謝罪と注意喚起を徹底する旨の話をしたようである。その後施設
１

子（担当課長）から連絡があり、ケアマネジャーから聞いた話と同じ内容の話があったが、「講演会入会の件については関与できない。入会取消は直接書道講師と行ってほしい。」との要請を受けた。
外部講師とはいえ、介護施設としてこのような行為は許されるものではない。施設で招聘した講師
なのだからその対応に不満がある。謝罪と今後行
わないということに関しては受け入れるが、課長の対応に関しては納得がいかない。
勝手に利用回数を減らされてしまった

計画書の内容変更がないまま利用回

デイケアに週３回（月・水・金）通っていたが、 数を減らしての利用はできないため、５
昨年の５月に事業所から引越し後の住所が地域

月分の『サービス利用票』を確認してほ外になるとのことで、週１回の利用に減らされてしいと話すと、１年以上経つのであるかしまった。

どうか分からないとのこと。ケアマネジ

自分は、一人暮らしでアパートの２階に住んでャーに依頼し、回数と署名押印の有無をいるが、今後のことを考え１階に引っ越すことを確認するように、と説明すると、「書類が検討していた。良さそうな物件を見つけたので、 届いた時点でまた電話をします。」と話その旨を事業所に話をすると、５月の利用初日
２

本人に、「来週から水曜日のみの週１回しか利用できなくなった。」とケアマネジャーに突然言われ、理由を聞いても「事務所の決定なので…。」としか答えてくれなかった。自分は、契約に必要な書類等の準備もしていないし、次のアパートの契約もしていないため、当然引っ越しもしていない。
事業所から一方的に「送迎の地域外だから。」というだけで、具体的な説明もないまま、利用回数を減らされたことに納得できない。

- 48 -

され、終了した。

⑥ 短期入所生活介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

利用者の家族との対応に困惑している入所からトラブル発生までの経緯の
両足捻挫のため、２回のデイサービスの利用を詳細を傾聴し、下記の通り助言した。
中止し、自宅で療養していたが（ほぼ寝たきりの状
１．介護タクシーの費用
態）、家族の希望により２週間程度の予定で急遽入⇒ 通院や病状悪化時の際の医療機関所となった新規利用者についての相談。
受診は、契約上家族が行うことにな
入所後半日経過しても排尿が見られず、腹部のっているとのこと。契約時にその旨
膨隆と発熱が見られたため、来所した嘱託医に相書面をもって説明し、重要事項説明談。導尿の指示が出され実施し、850ml ほど排出あ
書等に記名押印がされているのであり。翌朝、おむつ内に出血が見られたため、家族にれば、受診に伴う交通費は家族が負連絡し、病院受診を勧めるも家族の都合が悪く、翌担すべきである。
日に X 病院を受診。膀胱炎の疑いと診断される。そ⇒ 通院の際に介護タクシーを利用すの後 38.0 度以上の発熱が続いたため、かかりつけることが、予めケアプランに記載さ医を受診し、再度 X 病院を受診するもバルーンカ
れているのであれば、介護保険の給テーテルを挿入するのみで処方はなかった（処方付対象（訪問介護）になるので、ケはかかりつけ医から、とのことで帰され、診察を受
アプランの確認も必要。
けたが、処方は出なかった）。その後も血尿は続い
２．治療費や慰謝料の支払い
ている。
事業所

⇒ 短期入所生活介護における利用者

１
本日午後、話し合いが予定されている。家族
職員の健康管理や病状の急変等が生じたは、導尿をしたことで（膀胱や尿道が）傷つけられ、際の対応は、運営基準を遵守していそのせいで血尿が見られ、尿閉になったと訴え、医ると思われる。また、血尿・尿閉と療機関受診の際に利用した介護タクシーの代金と導尿処置との因果関係がはっきりし
治療費、慰謝料の支払いを要求している。キーパーていない状況下で、お見舞金を渡す
ソンの息子は統合失調症があり、自己主張が強く、など安易に金銭のやり取りをしてし聞く耳を持たない。事業所としてはどのように対まうと、後々トラブルが大きくなり応すべきなのか、教えてほしい。
兼ねないため、利用者の病状・診断が確定した後で保険会社とよく相談してほしい。
３．今後の対応について⇒ 利用者の治療を最優先すること。提供するサービスは、短期入所生活介護であり、医学的管理のもとでサービスを提供するところではないた
め、早急に短期入所療養介護事業所等を探してもらうべきである。

- 49 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

謝罪や説明がないので申し立てしたい
義母をデイサービスやショートステイを使って在宅介護していたが、夜の徘徊がひどくなってき

訴えを傾聴した。苦情申立制度を利用したいとの意向であったため、苦情申立書一式を送付することとした。

たため、ショートステイのロングを利用することになった。事業所には夜の徘徊が頻回なことを承知の上で受け入れてもらったが、短期間で２回転倒したため、車椅子に安全ベルトを着けることになった。1 週間後に解除の連絡がきたが、その後再他の度解除の連絡がきたため、不思議に思い問い合わ２
家族

せてみたところ、ベッド上での拘束の解除の連絡だった。だが、ベッド上で拘束するという話は聞いていないし、同意もしていない。契約時に「歩き回っていても大丈夫です。
」と相談員から説明があったので、安心していたが、実際は拘束されていた。
職員が自宅まで謝罪に来たが、後日ケアマネを通して退去してほしいと言ってきた。施設の対応に納得できない。

⑦ 居宅介護支援・介護予防支援
№

相談者

相談の内容

対応結果

今後の対応について相談したい

施設入所によって自動的に契約解除

母は、施設入所までショートステイを利用してとなるが、入所が取りやめになれば、サ

いたが、入所が延期になったため、施設のケアマネ

ービスの提供が途切れないよう居宅介ジャーがショートステイの利用が延長できるよう

護支援が再開・継続されることが多い。

配慮してくれ、継続して利用できるようになった。 また、事業所の都合で契約解除に至る

１だが、その 10 日後、母は自宅に戻り、以降一人で場合は、他の居宅介護支援事業所の紹母の面倒をみてきた。居宅のケアマネジャーは、相介等必要な措置を講じなければならな談や頼みごとをしても「分かりました」と言うだけ

いことになっている。

で、何もしてくれない。契約書を３回読み直した

本会では契約の有効性の判断についが、これは明らかにケアマネジャーの業務放棄でてであるとか、ケアマネジャーの業務ある。ケアマネジャーの業務放棄と事業所から一放棄と利用者の容体急変・死亡との因方的に契約を解除されたことで、母は手厚いサー

果関係の立証など、法的見解はし兼ねビスが受けられなくなってしまい、容体が悪化しる旨説明すると「それじゃ、行政も同じ

手遅れになってしまった。葬儀を終え３週間ほど対応になりますね。
」と話され、自ら受経つが、ケアマネジャーからは未だに音沙汰がな

話器を置かれたので終了となった。

子

い。事業所からアプローチがあるのをもうしばら
く待ってみるが、何もなければ出る所に出るつもりでいる。自分のようなケースについて、連合会ではどのように対処してくれるのか。また、自分の対応についての意見を聞きたい。

- 50 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

一方的に契約を解除された

２

当 初は 請求の問い合 わせと のこと

母一人子一人のため、月の半分をショートステ

で、担当職員が 30 分対応するが、主旨イで過ごし、残りの半月は自宅で母の介護をしてが事業所とケアマネジャーに対する苦いた。過日、施設（特養）に入所できるようになっ情に変わったため、対応を交代。居宅介たと連絡があり、入所契約を結ぶ予定で前日まで

護支援事業所から一方的に契約が解除

ショートステイを利用していた。だが、施設の説明された話から、今朝の居宅介護支援事（意向）と自分の考えが一致しない点が出てきた業所とのやりとりに至るまでの経緯のため、合意に至らず、入所は延期となった。契約の詳細と政府や制度に対する不満を訴え際に対応した施設職員が、「ケアマネジャーに入所られたため、傾聴した。

に至らなかったことを含め、今後の相談を早急にサービスの提供が途切れ、一番困るすべきである。
」と心配してくれたため、翌日事業のが利用者、次いで家族になるため、早所に電話を掛けたが、担当ケアマネジャーは不在

急に担当ケアマネジャーを見つけるこ

で、別の職員に「○○さん（相談者）とは昨日で契とが先決。また、居宅介護支援事業所

約が切れている状態なので関係ないです。」と言わは、契約解除に至る場合（サービス提供

れた。そのため、新しいケアマネジャーを見つける

困難時）は、他の居宅介護支援事業所のために、事業所の名簿順に手当たり次第電話を掛

紹介その他の必要な措置を講じなけれけたが、引き受け手が未だに見つかっていない。先ばならないとされていることも申し添

日、包括等と話し合いをし、居宅介護支援事業所とえた。当該ケースは既に行政や包括がの契約は、訪問看護サービスを入れることが条件

関与していることもあり、今後の方向と言われた。また、訪問看護の指示書は主治医に依性や対応に関する調整は、保険者が担頼するのではなく、包括が指定する医師というこうことが望ましいと思われるため、引とも納得できない。一方的に契約を解除され、今後き続き保険者に相談し、苦情の申し入の母の介護の方針も不透明な状況に置かれているれをすべきであると助言すると納得さが、どうすればいいのだろうか。契約解除を主張すれたため、相談を終了した。

子る事業所と担当ケアマネジャーの業務放棄・無責
任としか言いようがない。
ケアマネジャーに暴言を吐かれた

３

ケアマネジャーは、毎月モニタリン

サ高住に入所している母の担当のケアマネジャ

グと再アセスメントを最低１月に１回

ーと１週間ほど前に電話で話したのだが、自分を訪問し、面談で行わなければならない

罵る発言が聞かれた。通話の記録も残してある。翌ことになっている。また、今月の訪問

月から別の事業所のケアマネジャーに替わるが、は、担当ケアマネジャーとしての最後

もう一度母の所に訪問に来る。暴言を吐くようなの訪問となるため、引継ぎのための情人にはもう来てほしくない。こういった場合はど

報収集も兼ねている。そのため、訪問ののようにすればいいのか。

阻止は困難と思われる、と説明した。す子
ると「事業所に直接話をしても良いのか。」と尋ねられたため、「気兼ねせずに申し入れをしてほしい。
」と答えるが、納得した様 子が感 じられなか ったた
め、「本会から申し入れをしてみましょうか？」と話すと「お願いします。
」と即答されたため、当該事業所に情報提供することとした。

- 51 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

ケアマネジャーの弔問がなく、悲しい４

辛い思いを傾聴した。

入退院を繰り返していた母が病院で死亡した。

利用者が死亡した場合、サービス提供

在宅介護をしていた時にお世話になったケアマネ

事業者の弔問は、個人の判断によるもジャーに母が亡くなった連絡をしても「そうですので、義務ではないため、行政や本会にか…」と言っただけで、弔問にも来ない。在宅の時おいても指導等はできない旨説明するには、訪問介護も利用していたが、事業所の代表のが、相談者の思いを事業所に伝えるこ方が家に来て線香をあげてくれた。担当のケアマとは可能と話すと、申し入れを希望さ

ネジャーは 40 歳代位の女性だが、かつては年配のれたため、当該事業所に連絡し、相談者

男性ケアマネジャーだった。女性の方が気軽に話の気持ち（誠意がない、悔しい、可哀そができると思い、今年になって替わってもらったう等）を代弁した。

子のだが、ケアマネジャーは、母の入院中、一度も面会に来ることはなかった。主治医からも面会に来ないことを何度か指摘されたこともあった。こちらから連絡すると、「退院が決まったら伺うつもりだった。」としか言わなかった。ケアマネジャーとはこんなにもドライなのか。人情味がなく、とても悲しい。線香１本あげに来てもらえない母が可哀
そうで悔しい。
ケアマネジャーの業務について

５

ケアマネジャーの業務（ケアプラン

介護認定の更新後、要支援から要介護に変更に作成、モニタリング、サービス調整、相なり、担当のケアマネジャーも包括から別の事業

談業務等）について説明した上で、定期所に変わった。以前のケアマネジャーは親身にな的な安否確 認や救 急搬送時の 同行等って対応してくれたが、今のケアマネジャーは判

は、ケアマネジャーの業務の範疇外に子をもらいに来るだけである。過日、母が自宅で倒なることをお伝えした。だが、話の内容

れ、病院に救急搬送されたが、このような場合ケアから当該ケ アマネ ジャーの業 務怠慢

マネジャーは何もしてくれないのか。お風呂に手（運営基準に抵触）も想定されるため、すりを設置してほしいと頼んだ時も、「行政にいろ事業所指定権限がある市役所所管課にいろ書類を出さないといけないから面倒なのよ

苦情の申し入れをすることを勧めた。

ね。」と言ってやってもらえなかった。市役所にもなお、サービスの質についての改善で子相談したが、国保連を紹介されたため、電話した。 あれば、本会の申立制度の活用も選択肢の一つと話し、利用方法等については本会ＨＰを参照し、検討していただ
きたい旨併せて説明した。また、安否確認については、地域の民生委員にも依頼できるため、地域包括支援センター
で相談してみたらどうかと助言した。

- 52 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

ケアマネジャーの対応が素っ気ない認知症がある父の排便の失敗が、度重なるよう

困りごとやケアマネジャーに対する不満を傾聴することに留め、終了した。

になってきた。まだ弄便は見られないが、父の認知症の症状が確実に進行していることを実感している。自分は、父の状況を受け入れることができる
が、母は現実を受け入れられず、混乱していて父に６

子
対する叱責がひどくなってきた。このことをケア
マネジャーに相談したのだが、いつもは的確な助言をしてくれるのに今回は「それじゃ、来月担当者
会議を開きましょう。」としか言ってくれなかった。今まさに家の中が混乱している状況なのに、１か月も先延ばしにされ、気落ちしてしまった。
ケアマネジャーを取り換えたい７

冒頭一本調子で怒鳴り、かつ発語がしばらく前に電動自動車（電動車いす？）を取り不明瞭だったため、趣旨が分からなか

換えたいとケアマネジャーに相談したが、その後ったが、担当ケアマネジャーに対する

どうなっているのか、ケアマネジャーから返事が不満があり、対応改善のための指導をないため分からない。担当のケアマネジャーは月

希望している事が分かった。そこで、居に 1 度しか来ないため、相談したいことがあって宅介護支援事業所の指定権者は市町でも用が足りない。そちらでケアマネジャーを指導あることを説明し、役所での相談を勧してくれるのか。ケアマネジャーを取り換えたいめた。

本人と思っている。

また、ケアマネジャーの変更については、居住地管轄の地域包括支援セン
ターに「ケ アマネ ジャーを変 更したい。」と言って相談するように促すと、口調も穏やかになり、了承されたので相談を終了した。

ケアマネジャーの安否確認に疑問を感じる
母や兄は、仕事が忙しいと介護が必要な父の事はお構いなしになるため、ケアマネジャーに父の様子を見て来てほしいと依頼した。父には脱水と栄養失調で救急搬送された既往があるので、熱中症や脱水が心配である。だが、水分摂取も誰かが指示しないと摂ろうとしないため、ケアマネジャー
８

子から水分摂取を促して欲しい旨伝えた。ケアマネ
ジャーは快諾してくれたが、翌日状況を聞くと「電気が点いていて、物音がしていたので大丈夫でしょう。」という返答だった。玄関先で家の中を伺っただけで直接父に会わなかったことに納得できず、ケアマネジャーに理由等を聞くと、「第一発見者になると次の支援に支障をきたすため。」と言われ、対応に納得できない。

- 53 -

担当ケアマネジャーに対する不満を傾聴することに留め、終了した。

№

相談者

相談の内容

対応結果

担当のケアマネジャーが替わったら、事業所も変

介護予防支援は、居住地を管轄する

更になった

９

地域包括支援センターが原則行うが、担当のケアマネジャーが移動になったため、新一般の居宅介護支援事業所にケアプラ

たに別のケアマネジャーが担当になったのだが、ンの作成等業務を委託している地域包そのケアマネジャーは、隣市の事業所の人とのこ括支援センターも少なくない。近隣のと。今までずっと包括だったが、隣市の事業所に変事業所のケアマネジャーに変更になる

更になることはあるのだろうか。介護度は変わっことを前任のケアマネジャーや地域包ていない。

括支援センターの職員から説明を受け本人ているため、概ね心配はいらないと思うが、念のため、役所の所管課に確認してみるように伝え、終了した。
ケアマネジャーに担当を降りると言われた

10

利用票をもらう際にケアマネジャー

事業所の一存で勝手にサービスの利用回数を減からの説明は一切なかったと何度も繰らされたが、変更後の利用票兼計画書ももらわなり返し訴えられたが、まずは今後につかったため、ケアマネジャーに交付を依頼した。利いての対応について考えることが先決

用票を確認すると、回数は週１回に減っていたの問題と話した上で、所管の地域包括支でケアマネジャーに尋ねると、「（相談者から）利用

援センターで事情を話し、後任のケアを止めたい旨の話があったので、回数を減らし

マネジャーを探してほしい旨相談するた。」との返答だった。反論すると、「もう担当を下ことを勧め、連絡先を案内した。

本人ります。ケアマネジャーがいないとサービスの利

当該ケアマネジャーに対する苦情対用ができなくなるんですよ。申請書も一人で出し応については、後任のケアマネジャーてください。」と言って出て行った。ケアマネジャが決まった後に再び相談して頂きたい

ーに一方的に降りると言われてしまうと今後サーと話すと、納得されたため、相談を終了

ビスの利用ができなくなるのでとても困ってしま

した。

うのだが。

⑧ 介護老人福祉施設
№

相談者

相談の内容

対応結果

ケアプランをもらっていない

まずは、施設のケアマネジャーにケ

施設からケアプランをもらっていない。他の入アプランの交付依頼・交付がない事に所者も同様で、何年ももらっていない話を聞いた。 ついての苦情の申し入れをしていただ
また、サービス担当者会議も人手不足を理由に開き、その後もケアプランの交付がなけ

催していない。国保連から施設にケアプランを出れば、本会から当該施設に申し入れをすように話をしてもらえるのか。ケアプランをも行うと伝えると、身元が分かってしま

らえないと安心して家族を預けられない。

うのは絶対避けたいため、匿名で何と他の
１
家族かしたいとのこと。相談内容が事実であれば、運営基準に抵触するため、早急に施設の指定権者への相談を勧めると納得されたため、相談を終了した。

- 54 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

施設の利用料について特養に入所していた利用者が入院に母が、病院に 1 週間ほど入院していたが、その間も施設の利用料は取られるのだろうか。

２

子

なっても、退所（契約終了）の手続きを取らなければ、居住費の請求はある。但

入所中の母が体調を崩し、施設から熱がある旨し、施設によっては契約終了となる入の連絡を受けた。救急搬送を依頼したが、バイタル

院期間の定めが様々なため、契約書のが安定しているので様子を見ると施設の看護師に内容を確認していただきたい、と回答言われたため従ったが、その２日後に救急搬送さした。

れ、胆嚢炎と診断された。だが、母は腹膜炎を合併

相談者は当初、制度の理不尽さを繰し死亡した。延命処置は希望していなかったとはり返し訴えられていたが、利用者の状

いえ、施設の対応は如何なものか。腑に落ちない。 況の話になると施設ケアマネジャーのまた、介護内容も疑問に思うことが多々あった。具

不満や入院先の医師の対応についての体的には、毎日面会に行っていたが、いつも同じ下苦情を話されたため、傾聴に努め終了

着を着用していた。ベッドの下に使い捨ての手袋した。

が 1 週間放置されたままになっていた。寝たきりなのに手の爪が剥がれていた。ケアマネジャーと面識がないのに看護師からケアプランに押印するよう言われた、等々。
施設長のストーカー行為に困惑している

３

被害当事者（相談者の友人）の精神的施設の元職員の友人（女性）が、３年ほど前（現

苦痛は計り知れないが、関係機関も具職の時）から、施設長からのストーカー行為を受け体的な被害がないと法に基づいた対応ている。今のところ深刻な被害はないが、近所に住はできないと思われる。仮に警察に逮む施設長の知人や現職員を巻き込んで、嫌がらせ

捕されることになっても軽犯罪の場合を受け困っている。地元の警察や県警の女性相談

は、刑罰が軽いため、逆恨みも考慮した

窓口にも相談したが、2～3 回周辺をパトロールし上で今後の行動も考慮しなければならた程度で終わってしまった。法人の理事長にも何ないという難しさもあると説明。相談

度か申し入れをしたが、施設長の態度に変化はな

者らのもどかしさや不安等の思いをねかった。友人が退職した後も施設長は次の就労先

ぎらいながら傾聴に努めた。解決策にに何度も電話をかけるなどして、１か月足らずでは至らないが、社会福祉法人の第三者

退職に追い込まれたこともあった。友人の夫も当委員に施設長に関する苦情の申し入れ

初は常に傍にいたようだが、不法侵入もなく、これをしてみることを提案して終了した。

その他といって具体的な被害がないことから、徐々に対応が消極的になってきた。嫌がらせは毎日あるわ
けではないが、自宅や現在の就労先周辺での待ち伏せと車の騒音（エンジンのふかす音や執拗なドアの開閉音）が主で、友人はかなり滅入っている。
弁護士相談も利用したが、これといった解決策までのアドバイスはもらえなかった。

- 55 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

情報提供と対応依頼

対応依頼を了承し、利用者・家族から某入所者がスタッフに嫌がらせをして困ってい相談があっ た時点 で当該施設 に連絡る。コールが鳴り、当該入所者のもとへ行くと「なし、情報共有を行いたい旨伝え、終了しぜすぐに来ない！」とか「なぜ私が一番じゃないのた。

か！」と怒鳴ったり、服薬介助の際に薬をわざと投げつけ、飲ませられないようにする等々、対応困難
４

事業者

な状況が続いている。今後ますます要求がエスカ
レートすると、スタッフに危害を加える恐れも想定できるため、近日中に利用者・家族に対し、退居に向けた話し合いをする予定である。利用者と夫は頻繁にクレームを訴える方達なので、連合会へも苦情の申し入れをするかもしれない。予め情報提供を行うので、事後対応をお願いしたい。
施設職員にけがをさせられた

当時の状況説明を求める際には、介ユニット型特養に入所している夫の面会に行っ護記録を見せてもらいながら説明を受た際、昨夜、皮膚が剥けるけがをしたとのことで、 けるべきで、事故報告書も併せて閲覧
看護師がけがの処置をしていた。シーツにも血液できることが望ましい。内容を確認しが付いていたので、結構な量を出血していたと思た上で申し入れをしてみることを提案

われるが、夜勤者は出血に気づかなかったとのこした。また、当該職員の進退について申と。先日、施設長と生活相談員の３人で話し合いがし入れをしても施設の判断になってし行われ、家族（相談者）にはユニットリーダーからまうと思うが、ユニットを変えてほし説明は済んでいて、けがの翌日に報告書が出されい旨の要望は施設側に伝えた方が良いていると聞かされた。だが、誰からもけがの説明はと思うと助言し、終了した。

一切受けていない。
夫は左半身のまひがあるので車いすを使用しているが、記憶はしっかりしていて、誰にやられたかを周囲の職員に訴えている。それなのに、ユニット
５子
リーダーは、夫に「誰にやられたの？」と平然と質問したり、馬鹿にするような発言をするため、いつも不愉快な思いをしている。この施設に入所し１年余りが経つが、手厚い介護が受けられ、大変気に入っていた。だが、施設側から「証拠がないので、犯人は分からない。」と言われ、なぜ追求しないのか、施設側の対応に不満を感じている。本日、施設側と話し合いがあるが、その際には何を話せばい
いのだろうか。自分が「説明を一切聞いていない。」と主張してもその証拠もない。今後はリーダーのお世話にはなりたくないし、他の入所者の為にも辞めてもらいたいと切実に思っている。一人で色々考えているとノイローゼになりそうで、困ってしまった。

- 56 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

人員配置が少ない

苦情内容を傾聴するも、運営基準に祖母が特養ホームに入所している。定期的に面抵触する内容になるため、実地調査や会に行くが、いつも身なりが汚らしい。職員にその立ち入り検査は指導監督の権限を有すことを指摘すると「人がいないので、すみません。」 る指定権者でないと対応し兼ねることと平然と答える。その日だけの対応なら仕方ないを説明した。なおかつ匿名の場合は、同が、同法人の別の事業所から数人応援に入っていじ苦情が複数件寄せられないと行政にるという話や夜勤者も今まで３人だったところをおける対応 も難し いことを申 し添え

他の２人で対応していることも耳にした。入所者の状た。また、サービスの質の低下を懸念し

家族態を良く知らない他の事業所職員で人手を補ってての苦情であれば、本会でも対応可能

いるのであれば、それはとても問題である。このよなため、苦情申立制度の利用も選択肢

うな状況では、安心して施設に預けることができの１つと説明し、相談者に判断を委ねない。家族は、提供されるサービスに見合った対価た。そのうえで所管課の電話番号を案を支払っているが、慢性的な人手不足を理由に受

内した。

６

けているサービスの質が低下している状況を放っておくことはできない。当該施設における処遇改善を早急に行っていただきたい。

⑨ 介護老人保健施設
№

相談者

相談の内容

対応結果

施設を一方的に追い出された

１

契約書の内容をよく確認した上で、老健に入所している母が、手術のため病院に入施設の相談員等に主治医の見解等を伝院したことをきっかけに、老健を追い出された。主え、今後について再度話し合いをして治医は１週間ほどで退院できると言っていたが、みるように促した。また、術後の経過に

退院後は戻るところが無くなってしまった。

よっては、入院療養期間が長くなるこ

施設は、母の入所期間が長くなっていることやとも考えられるため、病院内の MSW と定期的に総合病院に通院していることなどが面倒

よく相談して、転院先や他の施設入所

子に感じられ、この機会に退所させたいのだと思う。 を検討する必要性もある旨説明した。
今後についての話を相談したいと施設に申し入れ施設との話し合いができない場合にたが、拒否されてしまった。このような施設の対応は、本会から当該施設に申し入れをすに納得できない。

ることも可能で、それでも対応が改善
しない場合には、申立制度の利用も選択肢としてあることを申し添え、終了した。

- 57 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

抜き打ちで調査・指導に来てほしい

本会では、事実確認のための実地調

看護師長をはじめ、看護師たちが特定の男性利

査や指導・監督の権限は持ち合わせて用者（個人）をいじめている。身体的な暴力は見らいないため、指定権者である県に相談れないが、時折暴言を耳にする。食事の際には、リしていただきたいと話すと、連絡先をハビリの機材等が置かれているフロアの片隅で、尋ねられたため、県の所管課と管轄のポツンと一人で食事をさせられている。職員らに健康福祉センターの連絡先を伝え、終嫌われるような原因が当該利用者にあるのも事実

了した。

施設
２
職員
だが、だからといって利用者を避けるような対応は好ましくなく、明らかな差別は虐待にもつながる。事務長にも何度か申し入れをしているのでこの現状を把握しているが、黙認している。この状況を何とかしてほしいため、抜き打ちで調査に入り、施設を指導していただきたい。
施設の治療方針に納得できない

ケアプランに記載されている健康管

入所している母は、６月からずっと熱が続いて理の具体的な内容等を教えてほしいといるが、看護師らは何の処置もしてくれない。
「様尋ねると、ケアプランがどこにあるの子がおかしい。」と言って体温を測ってもらうとか分からないとのことだった。次に、支38.0℃近くある。一時的に解熱してもまた面会時

援相談員やケアマネジャーに相談するには発熱している。過去にも自分が病院に連れてことを勧めると、不平不満を話され、同行ったことがあり、その時は膀胱炎と言われた。看

意や了解はしていただけなかった。い護師は熱があると訴えるとその時だけアイスノン

ずれにしても医師の治療内容についてを当ててくれるが、体温を測ろうともしない。母をの指導・助言は本会はもちろんのこと

総合病院に連れて行き、詳しく検査をしてもらっ行政であってもできないことを説明たところ、偽痛風と言われた。内服薬が処方され、 し、その上で看護部長や介護リーダー

３子

しばらくは服用していたが、胃が荒れるとのこと

等に「医師から母の状態や今後の経過

で、現在は熱発時に座薬を使用するだけである。

について聞きたい。
」と申し入れをして「薬は飲ませてもらえないのか？」と聞いても「飲みることを勧めた。だが、「回診もせず、ませない。」と上から目線で即答されてしまう。相看護師から話を聞くだけの医師から聞談員に訴えてもまともに話を聞いてくれない。こく話はない。
」と提案を拒否。そのためのまま熱が下がらず、母が死んだら誰が責任をと「言い方を変えて依頼しないと医師にるのか。行政に相談してもダメだった。何とかなら要望を伝えることができないので…。」

ないのか。

と話し、医師と面談できる場を作り、そこで家族の要望を話してみる以外、解決策はないと説明した。また、責任の所
在の追及も医学的かつ法的な判断を要するため、仮に納得できない結末になっても追及は家族が専門家に依頼して行う以外、成す術がないと伝えると、仕方なく了承されたので、相談を終了した。

- 58 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

困っているので、ここに来てほしい

４

困りごとが介護サービスに関する内「そちらは、困りごと相談ですか？困っているの容なのかを尋ねると、いきなり「ここにでここに来て下さい。施設に関する相談がありま来て話を聞いてほしい。」と訴えるたす。ちょうど、妹が来ているので代わります。」

め、本会では訪問相談は実施しておら（妹）「ここに来て本人の話を聞いて下さい。ここず、電話と来所相談に対応しているとを出たいと本人が言ってます。ちゃんと本人の意説明すると、現在入所している老健施思を伝えましたからね。
」

設を退所したいと話された。そこで、退本人所の意向は直接施設に話すべきことであることと、保険者で訪問相談を実施
していることを伝え、終了した。
施設の対応に納得できない

相談者の思いを傾聴した。

施設に入所していた母が、他の施設に転所する

情報共有のため、相談者の意向を県にことになった。母は以前から体調を崩しており、脱伝える旨話し、一旦相談を終了した。

水症で意識レベルが低下していた状態だった。退その後、相談者に連絡し、県の回答を所日の午前中も容体が普通ではなかった。ケアマ

伝えると、直接担当者と話をするとのネジャーは「脱水はそれほどではなかった。
」と言ことで、自ら受話器を置かれた。

っているが、飲み物はほとんど飲んでいなかった。
転所した日に母は意識がなくなり、病院に救急搬送され、尿路感染症との診断で入院した。抗生剤の点滴処置を受けたが、翌日の深夜に亡くなった。死因は、尿路感染症からの敗血症とのことだった。今思うと、移送される前に診察を受けていれば、こん
５子
なことにならなかったのではないかと思い、悔やまれてならない。当時の状況確認のため、何度か施設ケアマネジャーに連絡してみたが、不在で繋がらず、その後も連絡がない。
その後、請求書のみが郵送で届いたが、施設の人たちは今回の件をどう思っているのか。一言お悔
やみの言葉かけをすることもなく、誠意が全く感じられない。10 日ほど前、県にも同じことを伝えている。できれば第三者の方にも話し合いの場に同席していただき、施設長とケアマネジャーに事実を受け止めさせ、その上で謝罪してほしいと思っている。

- 59 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

確認したいことがある

介護サービスの利用法が理にかなっ妻は、心不全による肺うっ血のため入院加療しているか、許される利用法なのかを尋ていたが、退院後は老健施設に入所した。入院中かねられたため、施設指定権者の県に問ら利尿薬を服用し、随分体調も良くなり、命拾いをい合わせていただくように、と説明すしたと思っていたが、老健施設では「この薬は使えるが、「以前も同じことを言われたが、ない。」と言われ、退所することになってしまった。 結局はたらい回しにされただけだっ６

現在は同施設のショートステイを利用しているた。」と話された。居宅での介護が困難

が、入所時の費用と比べると１月あたり 10 万円位

な状況にあることや費用負担が大きい高くなった。支払いの負担が大きくなったこともことを察し、高額介護サービス費の支あるが、月に 1 度は自宅に戻って、処方を受けるた

給申請について説明した上でケアマネ

めに通院もしなければならない。年金暮らしの高ジャーや市役所で相談してみることや齢者にはあらゆる事が負担になり、困っている。な

他の施設入所を検討してみることを提ぜ老健施設ではこの利尿薬が使えないのか国保連案したが、受け入れてもらえず、過去の⇒県⇒製薬会社⇒老健協会に問い合わせ、ようや

経緯を４～５回繰り返し話された。だ

く最近になって老健協会から回答があったが、「国が、最後には「代替案をいろいろと提示

保連と県に掛け合ってみる以外ない。」と言われ、していただいたが、もう一度老健施設

振り出しに戻された。

と話しをしてみます。そこで、製薬会社

配偶者

製薬会社では、老健施設に入所しながら、1 か月から言われたことが同施設でも可能かごとに退所し、医療機関を受診して処方を受けたどうか、掛け合ってみます。」と、自ら後に再入所をし、これを繰り返すというケースが言い聞かせるかのように話され、自らあるという話を聞いた。この方法が認められるの受話器を置かれた。

かを確認したい。介護保険の理念にも医療と介護の連携について記されているが、現実には理想論でしかなく、患者側が犠牲になっている。

- 60 -

⑩ 小規模多機能型居宅介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

事業所に家族の思いを伝えてほしい１

子

苦情内容を傾聴した。他の事業所に

家族の事情等を考慮した配慮ができるとのこ

変更することも提案したが、管理者以とでケアマネジャーの勧めで事業所を変更した

外の職員は、よくしてくれているたが、突発的な利用ができない。ケアマネジャーにめ、現時点では事業所の変更は考えて融通依頼をしても「管理者に相談して下さい。」

いないとのこと。また、本会から当該と言われる。管理者が全ての実権を握っているよ

事業所に苦情の申し入れをした後は、うで、利用の変更や調整は全て管理者に依頼しな

しばらく様子を見たいと話され、相談ければならない。だが、突発的な利用を依頼してを終了した。

も「この日は人がいないので利用できません。」と断られ、家族の意向が叶ったことがない。利用
者・家族は、事業所に面倒をみてもらっているという立場から、事業所に対し強く進言することができない。だが、管理者の納得できない物言いが度重なると、不満や不信感が強くなる。改善のための指導は次の選択肢として検討しているため、まずは国保連から、家族の思いを事業所に伝えていただきたい。
調査してほしい利用者が死亡に至るまでの経過の

父は、生前ショートステイ（ロング）を利用し詳細を話されたため、傾聴した。相談ていた。過日、施設から「数日前から熱があり、 者は賠償や慰謝料等の請求を考えて食欲もなく、嘔吐と下痢がみられる。」との連絡いるケースのため、本会はもちろんのを受け、かかりつけのクリニックを受診したが、 こと行政も介入できない旨説明し、弁

２

お腹が異常に膨れ上がっていたため、病院に救急

護士相談を利用することを勧めた。ま

搬送され入院となった。大腸内視鏡を行い、腸捻た、弁護士相談利用の際には、当時の転と診断され、ガス抜きをしたが、お腹の膨らみ

介護記録を持参して相談することをは変わらなかった。人工肛門を造る話もあった

提案するが、事前に記録の開示請求をが、高齢と認知症のため手術はせずに様子を見てしておくことも併せて説明し、終了し子
いたが、入院 1 週間目で死亡した。父の入院中、 た。
施設に利用料を払いに行った時、「２週間も泥状便が続いていたことや、あのお腹の膨れ具合といい、異常に気が付かなかったのか。」と申し入れをすると、ケアマネジャーが「お腹が異様に膨れていた事に気づいていた。」と答えた。それなら
なぜその時に看護師や医師に相談するなり、家族に連絡をするなどしなかったのか。今になって悔
やまれてならない。このような怪しげな施設は放置せず、調査をしてほしい。

- 61 -

⑪ 認知症対応型共同生活介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

対応に不審な点がある

事業所に対する不平不満を傾聴し昨年の暮れに祖母が軽い脳梗塞を起こした後、 た上で、介護老人福祉施設とグループ肺炎を併発した。在宅での生活継続が難しくなっホーム（認知症対応型共同生活介護）たこともあり、グループホームに入所することにでは配置要員が異なることや提供さなった。入所後間もない頃は職員の対応も丁寧だ

れるサービスにも違いがあること等ったが、最近は『上から物申す』的な話し方で冷を説明した。また、季節柄感染症対策たい。現在、インフルエンザ等の予防のためとのとして、面会制限等を実施している所ことで、面会も全くできない。だが、併設のデイが多いことを付け加え、理解を促しサービスでは、人の出入りがさほど厳しくないた

た。

め、感染予防を徹底しているようには見えない。

入所者の状況を知りたいのであれ

他の家族

先日外出許可をもらい、家族で食事に出かけた

ば、予め先方の都合を確認した上で依（孫）のだが、祖母が痩せたように感じられたため、帰頼してみることを提案し、それでも対１
所後職員に祖母の施設内での様子を尋ねてみた。 応に納得できなければ、本会が代弁しだが、素っ気なくあしらわれ、詳しい状況が分かて申し入れを行うことも可能、と話すらなかった。

と、納得されたため、相談を終了した。

面会も拒否され、施設での様子も教えてもらえないため、徐々に施設に対する不信感が強くな
り、祖母の事が心配になってきた。自分は特養やグループホームで働いたことがあるので、家族には良かれと思ってグループホームへの入所を勧めた。ところが、自分が思い描いていた所と随分印象が違う。
質問したいことがある

次のように回答した。

素朴な疑問があるので教えてほしい。
① 入所判定会議等では、独居高齢者が優先されるのか。
② 入所している親が入れ歯をなくし、1 か月放

あるが、これらの諸事情を総合的置されている。施設では入れ歯を作るよう話に考慮して決定されるのではな

しをしないばかりか、本人に聞いてもどうせいかと思われる。

歯を作るよう勧めないのか。
子の緊急性や独居の有無、利用者の心身の状況、家族の介護状況等が分からないと家族に話した。なぜ家族に入れ２① 入所判定基準の中に、利用者保護② 義歯を作るためには、何度か歯科受診が必要になる。受診のための③ サービス担当者会議に出席したが、ケアマネ付き添い等の手間や費用等を要ジャーの話だけで終わってしまった。事業所するため、家族の選択決定に委ねと個別に話をすると色々な意見を出してくざるを得ないのではないか。

れるが、担当者会議になると皆が受け身の姿③ サービス担当者会議では、サービ勢に見えるのだが。

スを提供する事業所間の情報共有と調整、ケアプランを決定・交付するのが優先される。ケース会
議とは別の意味合いを持つため、パターン化された印象をもったのではないか。

- 62 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

義歯を使用してもらえない

３

子

利用者の状況を確認すると、食欲も３か月ほど前に義歯をなくし、しばらくして他あり食事も自立しているとのこと。

の入所者の部屋から出てきた。その後も再度義歯義歯がないと食物を十分に咀嚼すを紛失したが、今回は見つからなかったため、新ることができず、誤嚥のリスクが高またに義歯を作り直した。だが、義歯を再度紛失するため、義歯の使用は不可欠である。

ることを懸念してか、職員らは新調した義歯を手因って、ケアプランの第１表の『利用の届かないタンスの上に置きっぱなしにして使者・家族の意向』の記載内容を確認しおうとしない。一度家族が職員に利用を依頼した

た上で、『可能な限り、本人が食べたが、職員は「本人が義歯を認識しておらず、義歯いものを食べられるように支援してが無くても漬物を食べたりしている。」と言うだ

ほしい。
』と管理者またはケアマネジ

けで、全く使用してもらえない。何度もお願いすャーに話し、ケアプランに記載してもるのは抵抗があるが、何とか義歯を使用してもららうよう申し入れをしてみることをえる方法はないものだろうか。

提案し、終了した。

⑫ 認知症対応型通所介護
№

相談者

相談の内容

対応結果

「精神科に行け」と言われた

今まで一番信用がおける人と思っ

父の認知症の症状が進行し、最近では頻回なせていた人から信じがたい言葉を耳にん妄の出現に伴い、理解力の低下や不穏状態が著したため、相談者はかなり落胆してい明になってきた。デイサービスの利用も月に１回たように感じられた。利用者（父）の程度の利用のため、引きこもりに近い状態になっ
近況と事業所の処遇に対する不平不ているが、珍しく父がデイサービスに行く気にな
満を無我夢中で話されたので、まずはり、自ら送迎車に乗り込んで出かけた。ところが、傾聴した。
夕方になって事業所から「（父が）スタッフに殴

１

子

りかかるなどして、手が付けられないので、迎え事業所の選定基準は、職員の人柄もに来てほしい。」と連絡が入った。お迎えの準備重要だが、利用者自身の希望を最優先をしていると、再度事業所から連絡が入り、管理すべきであることや利用者の思い（で者が父を送ってくることになった。父が帰宅した

きないことが増えて支援される立場

際、管理者にデイでの様子の詳細を伺ったが、職であっても人の役に立ちたいという員の対応が大変だったこと、対応に間違いはなか

思いをもっていること、やりたいことったことを繰り返し主張され、挙句には「もう（おを自由にやらせてほしいという思い

父さんは）精神科に行った方がいいですね。」と等）に寄り添う支援ができる事業所を言って片付けられてしまった。いつもは「傍から選ぶことが重要と説明し、外出がてら

見ると問題行動のようでも、認知症の人の行動に利用者と一緒に見学に行くことを勧は理由がある。」と言って、納得いく説明をしてめ、終了した。

くれたのだが、今回はいつもと様子が異なり、終始攻められているような言い方だった。父はデイサービスの利用当初から、「（当該事業所は）何もしない所なのでつまらない。」と言ってデイに行くのを渋っていた。もともと性に合わない所へ自分が無理矢理行かせていたのかもしれない。

- 63 -

⑬ 地域密着型通所介護
№

１

相談者

相談の内容

対応結果

今後の対応について（１）

苦情内容を傾聴した。

父は、サービス利用中に脳出血を起こし、左半

本会では、医療費や賠償責任の有無・

身麻痺の状態になってしまった。現在も入院中だ

確定を求めるようなケースには対応

が、先日事業所から当時の状況を記した書面が郵できないが、窓口案内等の情報提供は送で届いた。だが、自分たち家族が残した記録（日可能。また、家族が納得できるような記やメモ）と異なる部分があった。また、現時点

説明を事業所に依頼することや緊急での補償についての話もない。父の転院が決ま時対応の改善等、事業所に対する要望

り、落ち着いてから事業所とはやり取りしたいと等があれば、苦情申立制度を利用する考えていたが、書類の改ざん等が心配なので、可ことで指導・助言が可能になる旨説明

能な限り、事業所との交渉を進めていきたいと思し、苦情申立書一式を手渡した。

子っている。今後どのように話を進めていけばよいのか、教えてほしい。
今後の対応について（２）２

訴えを傾聴した。

事業所から必要関係書類を入手し、内容を確認

相談者は、開示請求した書類を熟読した。今までもらっていた書類と突き合わせてみし、疑問点や不明点等を次々と質問したら、所々違うところがあった。また、事業所のてくるため、事業所の粗探しをしてい責任者らが謝罪に行きたいとケアマネジャーをるような印象を受けた。事業所に対す通じて言ってきた。だが、母は、父が一人で留守るアプローチを確認すると情報収集番している時に倒れ、自分が帰宅するまで放置さだけで、全く進展がなかったため、事れた状態にならなかっただけ良かったとしか思

業所の意向を確認するためにも、早めっていないため、仕方のない事として処理してしに話し合いの場を持つことを勧め、終まいそうなので、接触を控えているのだが…

了した。

子

今後の対応について（３）３

その後の経過報告を傾聴するも、依過日、ケアマネジャー同席の上、事業所の管理然として事業所に補償についての申者と話し合いをした。自分は聞きたいことを箇条

し入れはしていないことが判明。直接

書きにまとめ、話し合いに臨んだが、管理者はメ

申し入れができないようなら、ケアマ

モを持参しただけで、今まで交付した書類等は全ネジャーに「補償についての事業所のく持参しなかった。また、質問しても「はい」と考えを確認してほしい。」と依頼してか「分かりません」としか答えず、事の詳細を説みることを強く勧めた。また、申立制

明することは一切しなかった。その後確認事項と度の利用は、現段階では対象除外案件

して文書で回答してきたが、管理者からは誠意がに該当するため、利用できない旨説明

感じられず、怒りを覚え、何らかの制裁を与えなし、賠償問題が決着した後に検討していと気が済まない位腹がたった。なので、ぜひとほしいと伝え、終了した。

子

も申立をしたい。また訴訟も考え、弁護士相談をしたいと思っているので、情報収集をしているところである。

- 64 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

問い合わせ

事業所のサービス種類（規模）を確

そちらは、デイサービスの事業所内で事故等がサービス起こった際、報告する窓口になるのか。

認すると、地域密着型とのこと。事業
所所在地の保険者に話をするように

４
伝えると「そこはどこになりますか？

事業者

保健所？」と尋ねられたため、所在地を確認後、所管課を案内した。

⑭ その他
№

相談者

相談の内容

対応結果

施設から何も説明がない

１

配偶者

遠慮せずに、転倒時の状況を介護記

妻がサ高住に入所しているが、職員の介助中に録等の提示を受けながら説明してほ転倒したようだが、施設から全く話がない。妻がしい旨を施設の管理者等に申し入れ「腰が痛い。」と言うので話を聞いたら、数日前をしてみることを提案すると、クレーに転倒したとのこと。腰痛の訴えがあるのに、こマー扱いをされてしまうのでできなのままでいいのかどうかも納得できないため、施

いとのこと。本会が相談者に代わって

設ケアマネジャーに話をした。だが、自分はほぼ苦情の申し入れを行うことは可能だ

毎日面会に行っているが、誰からも説明がない。 が、施設に事実確認の調査を実施した
り、指導する事はし兼ねる旨説明し、所在地の役所または県庁高齢対策課
での相談を勧め、終了した。
サ高住について教えてほしい
サ高住とはどういった所なのか、教えてほしサ高住とは、高齢者向けの優良賃貸住宅にケアの専門家が日中常駐している所。サービスは、安否確認と生活い。

相談が必須で、施設によって食事や家叔母がサ高住に入所していたが、体調不良で入事、介護等のサービス利用が可能（実院した。退院後施設に戻ろうとしたが、認知症の費）。通所介護が併設されている所が症状が進んでいるとのことで、系列のグループホ
多く、日中は併設のデイサービス利用ームに入所することになった。叔母は「慣れたとを原則としているところも少なくなころに戻りたい。」と泣きながら訴えていた。以

他の家族

前の所に戻っても日中は施設に誰もいないため、 い。入居者は介護度に関係なく 60 歳
通所介護を利用することになると言われたが、必 以上であれば単身あるいは夫婦で入２居することも可能、と説明した。
ず利用しなければならないのか。
（姪）当該ケースは、賃貸契約の締結後のため、サ高住が自宅となる。そのため退院後は、自宅であるサ高住の自室に戻れるはずだが、グループホームへの入所を指示されているとのことで、何らかの契約上の入居条件があるのかもしれない。契約書の内容をよく確認した上でのことになるが、消費生活セ
ンターに相談してみることも選択肢の１つと説明し、終了した。

- 65 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

適切なサービス提供なのか、教えてほしい

提供しているサービスの内容から、利用者は数か月前にサ高住に入所したが、居宅障害者総合支援法に基づく自立支援の時から訪問介護サービスを利用し、現在も継続

給付（介護給付）の行動援護サービス

して利用している。サービス内容は、一緒に買いの利用と思われた。

物に行き食事をしてくることだったが、最近で行動支援サービスの利用の場合、視覚は、長時間の歩行が難しくなってきているため、 障害者を対象とした同行援護（ガイド３その他

遠出することができなくなった。そのせいもあヘルパー）、知的・精神障害者を対象とり、近くのファミレスでヘルパーと食事に出かけした行動援護があるが、聴覚障害者のることだけになってしまったが、そもそもサービ

場合は対象とならないことは説明す

ス内容が、『食事に一緒に出掛けること』というるが、サービス内容が適切なのかどうのは適切なのだろうか。食事代も女性（利用者） かの判断は本会ではし兼ねるため、詳が支払っている。行政に相談したが、連合会を紹細については行政所管課または運営介された。

適正化委員会に問い合わせていただ
きたいと説明し、電話番号を案内して終了した。

施設の対応に納得できない

４

まず、サービス付き高齢者向け住宅

サ高住に入所していた母が、８月に意識がなと介護保険施設の違いについて説明

く、昏睡状態で救急搬送された。病院での診断はした。
（サ高住は賃貸住宅に住みなが脳挫傷（急性硬膜下血腫）で、転倒して頭部を強らにして介護等が受けられる所だが、打したのではないか、と言われた。母は、自力で提供されるサービスは、契約内容によの起居動作や歩行はできないため、車椅子を使用って異なること。24 時間管理下にあしているが、それ以外は会話もできるし、食事もるケアを中心とした介護保険施設や一人で食べることができていた。だが、現在は寝医療機関とは異なること等）その上たきりで起き上がることもできず、肺炎も併発しで、入所している施設がサ高住でも併ているため、毎日点滴治療を受けている（老健に設のデイサービス利用中での事故で入所中）。施設と一度話し合いがあったが、夜間あれば、対応は可能だが、夜間の事故の出来事のため、どんな状況だったか全くわからとなると介護保険のサービス利用中

ないとのこと。また「時には予測不能な行動も見ではないため、本会での取扱い業務のられるので…。」といった趣旨の説明もあり、家範疇外となる。施設の構造上の不備や族として、施設の対応（説明内容と今後の補償がサービス内容についての苦情であれないこと等）は全く受け入れられない。行政に相ば、県の県土整備部住宅課や高齢対策談したが、国保連を紹介された。

課での対応も可能だが、契約上の問題

子や補償や賠償についての相談となると行政でも対応し兼ねることを説明した。すると、「高齢者専用の賃貸住宅ですか…。そういう施設だと分かっただけでも気持ちが落ち着きました。
大騒ぎしても仕方ないですね。施設の言った意味も今では理解できました。
母の寿命ですかね。
」と話され、自ら受話器を置かれた。

- 66 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

処遇改善手当の支給について

処遇改善加算の支給方法は、毎月の処遇改善手当は、どのように職員に支払われる

給与や賞与に上乗せして支給していのか。資格や就労年数等も加味されて支払われてる所もあれば、一時金として一括支給いるのだろうか。自分が働いている職場では、自している事業所もある。本来処遇改善

分を含めもらっていない職員がいる。また、事業加算は、介護職の賃金水準を改善させ

主の気分次第で処遇改善手当の金額が違うようることで介護職の定着率アップとキである。事業主のお気に入りの職員だと手当も高ャリアアップを図ることを目的としく、逆に刃向かったり、口答えをするような職員て介護職員のために支給されるものだと目の敵にされてしまい、給料も安い。パワハ

なので、全額介護職員に支給されるもラ、セクハラが当たり前の職場である。今月末でのではあるが、現場で実際に介護に携

正職員を含む相当な人数の職員が退職し、替わり

わっていれば、医療職やケアマネジャに来月から新入社員が来るが、自分ともう一人のー、事務職等にも支給が認められてい

事業所
５
職員
パート職員が引継ぎをし、新人研修を担当する。 る（兼務者が対象）。但し、処遇改善
今まで数多く事業主のセクハラやパワハラに遭加算の支給方法や回数、時期についてってきたが、利用者のためと思いずっと辛抱しては、各事業所の判断に任されているのきた。だが、自分達二人が事業所のためにここまで…と説明すると、ほぼ納得されたよでする必要があるのだろうか、と疑問に思うよううで、事業主（通所介護の管理者と思になってきた。辞めることも何度も考えたが、２われる）に対する不平不満を話された～３日続けて休みを取ると、利用者から「もう辞ため、終始傾聴に努めた。

めてしまったのかと心配した。
」と言われるので、もう少し頑張ってみようという気になり、この繰
り返しで現在に至っている。また、泣き寝入りのような形で辞めるのも癪に障る。

⑮ 該当なし
№

相談者

相談の内容

対応結果

成年後見制度の利用について

１

近々地域包括支援センターでの相以前から両親の認知症の症状悪化に伴い、今後談を予約しているとのことなので、あ自身での金銭等の管理が難しくなることを心配

らかじめ包括に行く前に、両親に成年していた。今のところ父の預貯金等の引き出し

後見制度に関するパンフレット等（関は、自分（相談者）が付き添って一緒に行ってい係機関等に配置または法務省民事局る。先日、父と銀行に一緒に行った際に、行員さからダウンロードしたもの）を渡してんに声をかけられ、成年後見制度の利用も念頭に情報収集をしてもらい、その後で包括入れ、検討してみることを勧められた。後見制度から説明を受けたらどうか、と助言しの利用までにはある程度期間も要すると聞いてた。また、地域包括支援センターは、いるので、早めに手続きに取りかかりたいと思っ

高齢者の総合相談窓口を設置していているのだが、どのように進めていけばよいのだ

るだけでなく、権利擁護業務（成年後ろうか。

見制度の活用促進、虐待対応、消費者

子被害防止）も実施していると説明し、包括の利用を推奨した。

- 67 -

№

相談者

相談の内容

対応結果
他の回線から苦情相談へと回って行政に対する苦情
両親が隣県のサ高住に入所しているが、父の要きた電話だったこともあり、詳細が分介護認定更新の通知が県外の自分の所に届いた。 からない状況下で一方的に淡々とし３月に母の更新認定を受けたが、その時はサ高住
た口調で話されたため、傾聴に留めに通知が届いた。だが、今回は自分の所に届いたた。
が、この通知を自分が放置したらどうなるのだろ
また、保険者に本会から苦情の申しうか。過去に保険者とトラブルがあった。何度か行政に確認してほしいことがあり、その都度連絡 入れをすることで了承されたので、相２

子待ちとなったが、結局一度も確認した内容につい談は終了となったが、後半はかなり疲ては教えてもらえなかった。そのいざこざが元弊した様子が伺われた。

で、保険者住所地内の施設に入所できず、やっとのことで隣県にあるサ高住に入居できるようになったが、住所地特例の適応となり、保険者はそのままである。自分は精神疾患を患い、障害者手帳の申請を検討している状態のため、正直両親の面倒までは手が回らない。行政は、自分を含め両親の状況も知っているのに、このように県外の自分の所に書類等を送ってくるのは、自分に対する嫌がらせとしか思えない。保険者に話をしてくれても、改善はしないことは目に見えて承知しているが、話をしていただければと思っている。
問い合わせ

本会における苦情対応について説

苦情相談があった際の対応について教えてほ明した。有料老人ホームやサ高住であしい。

っても特定施設であれば対応は可能

・連合会での場合と伝えるが、入所系の施設の種類が分・行政に相談した後、施設に指導がなされたが、 からないとのことで、事業所の種類と３

配偶者
未だに改善がない場合

特徴を説明した。また、苦情内容が契・弁護士に相談する場合の具体例

約に関することであれば、消費生活セ・契約関係の相談の場合ンターまたは弁護士相談の利用を勧めると納得されたため、相談を終了した。

話を聞いてほしい４

既に県にも電話連絡をしていると自分はＡという事業所に仕事で出入りしていのことで、傾聴に留め、終了した。まるが、事業所の代表取締約兼生活相談員と面識がた、県の所管課に確認したところ、本ある。過日、事業所の職員から県に届け出ている会と同様の内容で連絡があり、後日現事業所台帳の書類に自分の名前が記載してある地調査等を行う予定とのことだった。

本人と伝えられ、職員でもない自分の名前が県の台帳に登録されており、非常に不安で、心配でならない。事業所の不正請求に自分が加担していると疑われるのも心外である。

- 68 -

№

相談者

相談の内容

対応結果

今後の介護サービス利用について

利用者の状況を確認すると、鼻から父が急性期の病院から療養型の病院に転院に管が入り栄養を入れ（経鼻経管栄養）、なり、入院は２か月間のみと言われた。その後は定期的な痰の吸引が必要な状態との介護保険の施設に入所となると利用負担が３割こと。利用者の医療的ケアが絶対的なになるため、１か月あたり 30 万円以上の費用負条件となると、有料老人ホームやサー担になってしまう。看取り迄お世話になることを

ビス付き高齢者向け住宅は選択肢か

考えると有料老人ホーム等の施設入所を検討しら除外せざるを得ないことを施設のた方が良いのではないかと考えてしまう。退院後

特徴と併せて説明した。また、登録特はどのような選択肢があるのか、教えてほしい。 定行為事業者（喀痰吸引、経管栄養が５子数日前に認定調査を受けた。現在の介護度よりも実施できる登録介護職がいる事業者）

重くなるのは確定なので、施設入所も可能と思わの名簿を県のホームページからダウれる。

ンロードして、その中から転院先の施設を探すこと、地域包括あるいは市役所から居宅介護支援事業所の名簿を入手し、看護師資格をもつケアマネジ
ャーを探すこと、病院のソーシャルワ
ーカーに退院後は老健施設に入所したい旨相談してみることを助言して、終了した。

個人情報の取扱いについて、他「サービス提供事業所と契約を結ぶ

障害福祉サービスも利用しているが、介護保険

際には、契約書や重要事項説明書と併が利用できる年齢に達したため、サービス利用がせて個人情報の取扱いに関する同意

介護保険優先になった。この度、吸入器やパルス

書といったものが交付されているはオキシメーター等の購入を検討しているため、福ずだが…」と説明すると、当該事業所

祉用具事業所に見積もりを依頼したのだが、利用とは契約前ということが判明。行政の者の個人情報の詳細が行政から事業所に伝わっ

窓口担当者がサービス提供事業所かてしまい、憤りを感じている。担当ケアマネと行らの相談と思い込んでしまい、情報を政の間では自分達が知らないところで情報交換・ 提供してしまったものと思われるの
６

本人
共有が行われていて、それは仕方がない事だと思で、本会から当該役所に個人情報の取っている。だが、今まで役所の窓口に問い合わせ扱いについての苦情の申し入れをすても、まともな（知りたい）回答が得られたことることが可能と説明した。だが、申しはなく、いつも情報収集に翻弄してきたので、今入れの要望はなく、過去の経緯（窓口

回の行政の対応には納得できない。

対応の悪さ）に関する不平・不満を話されたため、傾聴し、ニーズを満たせる（知りたい情報が得られる）と思われる窓口をいくつか案内し、終了した
た。

- 69 -

３

通報情報

通報情報とは、運営基準違反や介護給付費の架空・過剰請求等の不適切な運営が疑われる事業所について、利用者・家族や事業所関係者等より寄せられた情報である。
受け付けた通報情報は、栃木県及び該当市町へ情報提供し、併せて介護事業者通報システ
ムを通して国保中央会に情報を集約することで、全国規模で運営している事業者にかかる情報の共有を図っている。
相談の中で通報情報に該当すると判断した場合は、速やかに栃木県及び該当市町を紹介することとし、特に連合会による通報を望まれる場合は、本会より情報提供を行っている。

≪過去の事例≫
サービスの種類内

容・サービスの提供がないのに請求書を作成している。
訪問介護
介護予防訪問介護・サービス提供時間を短縮したり、サービス内容の手抜き(省略)をしても通常通りの請求をしている。

・機能訓練指導員がいない。
・16 時までの利用にもかかわらず、16 時には帰宅していることがた
通所介護
介護予防通所介護

びたびある。
・本来の勤務時間ではなく、早出や残業が日常的でかつタイムカードも打刻させてもらえない。
・ベッドから落ちてしまう利用者をベッド柵で四方向を囲っているが、家族の同意を得ていない。
・身体拘束に関する事業所からの話しもなく、家族も同意をしていな

短期入所生活介護
介護予防短期入所
生活介護

いにもかかわらず、夜間ベッド上の拘束をされていた。
・環境整備がされていない。
（施設内が不衛生で汚れている。空調管理がされていないため、利用者が夏は汗だくで、冬は寒さで震えている。）

・家庭訪問がないのに支援経過記録には、『訪問』と記載されていた。
居宅介護支援介護予防支援・ケアプランの交付がなかったが、後日まとめて署名を求められた。
・ケアプランやサービス利用票の交付がない。

・排泄介助のためコールを押したが来てもらえず、おむつ交換の時間
特定施設入居者
生活介護まで待たされた。
・常に監視されているため、自由に動けない。また外出もできない。

- 70 -

・相談員の配置基準を満たしていない。
福祉用具貸与
特定福祉用具販売

・福祉用具貸与計画書の交付がない。
・福祉用具の搬入後は、一切訪問がなく、モニタリングを実施していない。
・利用者に向かって大声で怒鳴ったり、傍にある家具に八つ当たりをして威嚇しているため、利用者が常に怯えている。
・食べている最中であっても「時間だから」といって下膳されてしま

介護老人福祉施設

うため、入所後急激に体重が減少した。
・施設に寄付された物品を入所者に販売し、収益金を流用している。
・面会時、夕食が配膳されず、食事の提供が一切なかった利用者を目撃した。

・面会の際、他の入所者に暴力をふるっているのを目撃した
・入所時に一度だけケアプランの交付があったが、その後の交付はな
介護老人保健施設
く、退所時にまとめて署名押印を求められた。
・排泄介助を依頼したが、定時排泄のため、時間まで放置された。

・転倒骨折事故があったにもかかわらず、入院しなかったため、事故報告書を提出せず、事故を隠蔽した。
地域密着型（小規模多機能型、
グループホーム、特養、特定施設等）・本来、週２回の入浴なのに週 1 回しか実施していないが、２回実施
したと偽って請求された。
・転落防止のため、ベッドの４方向を柵で囲っているが、家族の同意を得ていない。
・食事が乏しく、入所後２か月足らずで体重が３キロ減った。

・外出させてもらえない。施設ないにいても常に監視させられている
ため、自由に動けない
・併設のデイサービスを 365 日無理やり利用させられている。
・施設に浴室があるにもかかわらず、併設のデイサービスを利用しな
その他
いと、入浴できない。
・自由にお金を使わせてくれない。
・介護度が重くなったため、併設のデイサービスの利用が辛くなり、利用を断ったら、退所を強要された。

- 71 -

Ⅳ 関係機関窓口一覧（令和 2 年 4 月 1 日現在）

（１）

栃木県

（２）

市町

（３）

地域包括支援センター（４）

その他の窓口（５）

国保連合会- 72 -

３ 相談窓口一覧 （令和２年４月１日現在）
（１）県
名

称

電話番号

郵便番号

住

所

栃木県

高齢対策課

028-623-3149

320-8501

宇都宮市塙田1-1-20

県西健康福祉センター

福祉指導課

0289-64-3126

322-0068

鹿沼市今宮町1664-1

県東健康福祉センター

福祉指導課

0285-82-2139

321-4305

真岡市荒町116-1

栃木県庁芳賀庁舎１階

県南健康福祉センター

福祉指導課

0285-21-2294

323-0021

小山市犬塚3-1-1

栃木県庁小山庁舎

県北健康福祉センター

福祉指導課

0287-23-2172

324-8585

大田原市住吉町2-14-9

安足健康福祉センター

福祉指導課

0284-41-5900

329-0032

足利市真砂町1-1

電話番号

郵便番号

上都賀庁舎

南館１階

（２）市町
名

称

住

所

宇都宮市

高齢福祉課

028-632-2903

320-8540

宇都宮市旭1-1-5

足利市

元気高齢課

0284-20-2136

326-8601

足利市本城3-2145

栃木市

地域包括
ケア推進課

0282-21-2251

328-8686

栃木市万町9-25

佐野市

介護保険課

0283-20-3022

327-8501

佐野市高砂町1

鹿沼市

介護保険課

0289-63-2283

322-8601

鹿沼市今宮町1688-1

日光市

高齢福祉課

0288-21-5100

321-1292

日光市今市本町1

小山市

地域包括
ケア推進課

0285-22-9541

323-0023

小山市中央町2-2-21

真岡市

いきいき高齢課 0285-83-8094

321-4395

真岡市荒町5191

大田原市

高齢者幸福課0287-23-8678

324-8641

大田原市本町1-4-1

矢板市

高齢対策課

0287-43-3896

329-2192

矢板市本町5-4

那須塩原市

高齢福祉課

0287-62-7137

325-8501

那須塩原市共墾社108-2

さくら市

保険高齢課

028-681-1155

329-1392

さくら市氏家2771

那須烏山市

健康福祉課

0287-88-7115

321-0526

那須烏山市野倉85-1保健福祉センター内

下野市

高齢福祉課

0285-32-8904

329-0492

下野市笹原26

上三川町

健康福祉課

0285-56-9102

329-0696

河内郡上三川町しらさぎ1-1

益子町

高齢者支援課0285-72-8852

321-4293

芳賀郡益子町大字益子2030

茂木町

保健福祉課

0285-63-5603

321-3598

芳賀郡茂木町大字茂木155

市貝町

保健福祉課

0285-68-1113

321-3493

芳賀郡市貝町大字市塙1280

芳賀町

福祉対策課

028-677-6015

321-3392

芳賀郡芳賀町大字祖母井1020

壬生町

健康福祉課

0282-81-1876

321-0292

下都賀郡壬生町通町12-22

野木町

健康福祉課

0280-57-4173

329-0195

下都賀郡野木町大字丸林571

塩谷町

高齢者支援課0287-47-5173

329-2292

塩谷郡塩谷町大字玉生741

高根沢町

健康福祉課

028-675-8105

329-1292

塩谷郡高根沢町大字石末2053

那須町

保健福祉課

0287-72-6910

329-3292

那須郡那須町大字寺子丙3-13

那珂川町

健康福祉課

0287-92-1119

324-0692

那須郡那珂川町馬頭555

-73-

新館１階

保健福祉センター４階

（３）地域包括支援センター
№

市町

名

称

郵便番号

担当地区

電話番号

FAX番号

住

所

1 宇都宮市 地域包括支援センター御本丸

中央・簗瀬・城東

028-651-4777

028-637-3800

320-0806 宇都宮市中央1-5-12

見木ビル

2 宇都宮市 地域包括支援センターようなん

陽南・宮の原・西原

028-658-2125

028-658-2123

320-0834 宇都宮市陽南4-6-34

3 宇都宮市 地域包括支援センターきよすみ

昭和・戸祭

028-622-2243

028-622-2247

320-0038 宇都宮市星が丘1-7-38

4 宇都宮市 地域包括支援センター今泉・陽北

今泉・錦・東028-616-1780

028-616-1781

321-0966 宇都宮市今泉3-13-1

5 宇都宮市 地域包括支援センターさくら西西・桜

028-610-7370

028-639-0189

320-0861 宇都宮市西2-1-7

6 宇都宮市 鬼怒地域包括支援センター

御幸・御幸ヶ原・平石

028-683-2230

028-683-2231

321-0984 宇都宮市御幸町77 森﨑ビル

7 宇都宮市 地域包括支援センター清原清原

028-667-8222

028-667-8236

321-3235 宇都宮市鐺山町1983

8 宇都宮市 地域包括支援センター瑞穂野

瑞穂野

028-656-9677

028-656-5925

321-0913 宇都宮市上桑島町1476-2

9 宇都宮市 地域包括支援センター峰・泉が丘

峰・泉が丘

028-613-5500

028-613-5501

321-0941 宇都宮市東今泉2-1-1

10 宇都宮市 地域包括支援センター石井・陽東

石井・陽東

028-660-1414

028-660-1419

321-0912 宇都宮市石井町2580-1

11 宇都宮市 よこかわ地域包括支援センター

横川028-657-7234

028-657-7235

321-0112 宇都宮市屋板町578-504

雀宮(東部)

028-655-7080

028-688-3041

321-0143 宇都宮市南高砂町11-17

雀宮(西部)・五代若松原

028-688-3371

028-688-3372

321-0147 宇都宮市針ケ谷町655

緑が丘・陽光028-684-3328

028-684-3329

321-0164 宇都宮市双葉1-13-56

姿川(北部)・富士見・明保

028-647-3294

028-647-3255

320-0856 宇都宮市砥上町54-1

16 宇都宮市 姿川南部地域包括支援センター

姿川(南部)

028-654-2281

028-655-3577

321-0157 宇都宮市幕田町1456-1

17 宇都宮市 くにもと地域包括支援センター

国本028-666-2211

028-665-5635

320-0075 宇都宮市宝木本町2141

18 宇都宮市 地域包括支援センター細谷・宝木

細谷・上戸祭・宝木

028-902-4170

028-600-4886

320-0074 宇都宮市細谷町486-7

19 宇都宮市 富屋・篠井地域包括支援センター

富屋・篠井

028-665-7772

028-665-6510

321-2116 宇都宮市徳次郎町65-8

20 宇都宮市 城山地域包括支援センター

城山028-652-8124

028-652-6561

321-0344 宇都宮市田野町666-2

21 宇都宮市 地域包括支援センター豊郷

豊郷

028-616-1237

028-616-7016

321-0977 宇都宮市川俣町900-2

22 宇都宮市 地域包括支援センターかわち

古里中学校区

028-673-8941

028-673-8977

329-1102 宇都宮市白沢町771

23 宇都宮市 田原地域包括支援センター

田原中学校区

028-672-4811

028-672-4812

329-1112 宇都宮市上田原町346-18

24 宇都宮市 地域包括支援センター奈坪

河内中学校区

028-671-2202

028-673-7855

329-1104 宇都宮市下岡本町1987-1

12 宇都宮市 地域包括支援センター雀宮
13 宇都宮市 地域包括支援センター雀宮・五代若松原
14 宇都宮市 緑が丘・陽光地域包括支援センター
15 宇都宮市 地域包括支援センター砥上

25 宇都宮市 上河内地域包括支援センター
26

足利市

地域包括支援センター中央

喜多川マンション1階

上河内

028-674-7222

028-674-7090

321-0407 宇都宮市中里町2687-4

相生・大橋・西校
柳原・東校

0284-22-0544

0284-21-0550

326-0814 足利市通5丁目3433-12

0284-41-1281

0284-41-1283

326-0005 足利市大月町811-1

27

足利市

地域包括支援センターきた・なか

北郷・名草
助戸・千歳

28

足利市

足利市地域包括支援センター毛野・富田

毛野・富田

0284-90-2117

0284-91-3776

326-0011 足利市大沼田町2163-1

29

足利市

地域包括支援センター山辺・矢場川

山辺・矢場川0284-71-8484

0284-71-8321

326-0822 足利市田中町100

30

足利市

足利市地域包括支援センター協和・愛宕台

御厨・筑波
久野・梁田

0284-73-2413

0284-73-2666

326-0324 足利市福富町1688

31

足利市

地域包括支援センターさかにし

三和・葉鹿・小俣0284-65-4080

0284-64-1012

326-0143 足利市葉鹿町2019-1

32

足利市

地域包括支援センター三重・山前

33

栃木市

三重・山前

0284-22-7655

0284-22-7656

326-0845 足利市大前町752

栃木市栃木中央地域包括支援センター

栃木地域栃木東
栃木西・栃木北0282-21-2245

0282-21-2670

328-8686 栃木市万町9-25

0282-31-1002

0282-31-1002

328-0125 栃木市吹上町782-1

吹上公民館内
国府公民館内

市役所地域包括ケア推進課内

34

栃木市

栃木市吹上地域包括支援センター

栃木地域吹上
皆川・寺尾

35

栃木市

栃木市国府地域包括支援センター

栃木地域大宮・国府

0282-27-3855

0282-27-3855

328-0002 栃木市惣社町228-1

0282-43-9226

0282-43-8811

329-4429 栃木市大平町富田558

36

栃木市

栃木市大平地域包括支援センター

大平地域大平北
大平南

37

栃木市

栃木市藤岡地域包括支援センター

藤岡地域全地区

0282-62-0911

0282-62-0785

323-1192 栃木市藤岡町藤岡1022-5

藤岡総合支所内38

栃木市

栃木市都賀地域包括支援センター

都賀地域全地区

0282-28-0772

0282-27-7556

328-0192 栃木市都賀町家中5982-1

都賀総合支所内39

栃木市

栃木市西方地域包括支援センター

西方地域全地区

0282-92-0032

0282-92-2611

322-0692 栃木市西方町本城1

40

栃木市

栃木市岩舟地域包括支援センター

岩舟地域全地区

0282-55-7782

0282-55-3986

329-4392 栃木市岩舟町静5133-1-74-

大平総合支所内

西方総合支所内
岩舟総合支所内

№

市町

41

佐野市

佐野市地域包括支援センターさの社協

名

称

42

佐野市

43

佐野市

郵便番号

担当地区

電話番号

FAX番号

佐野・犬伏

0283-22-8129

0283-22-8149

327-0003 佐野市大橋町3212-27

住佐野市地域包括支援センター佐野市医師会

植野・界・吾妻0283-20-2011

0283-20-2378

327-0832 佐野市植上町1677

佐野医師会病院内

佐野市地域包括支援センター佐野厚生

堀米・旗川・赤身0283-27-0100

0283-27-0101

327-8511 佐野堀米町1728

佐野厚生総合病院内

田沼・田沼南部・栃本
田沼北部・戸奈良・三好
野上・新合・飛駒

0283-62-8281

0283-61-1076

327-0317 佐野市田沼町1832-1

佐野市民病院内

葛生・常盤・氷室

0283-84-3111

0283-86-2941

327-0525 佐野市あくと町3084

葛生あくと保健ｾﾝﾀｰ内

44

佐野市

佐野市地域包括支援センター佐野市民病院

45

佐野市

佐野市地域包括支援センターくずう

46

鹿沼市

鹿沼市地域包括支援センター

鹿沼市全域

0289-63-2175

0289-63-2284

322-8601 鹿沼市今宮町1688-1

47

鹿沼市

鹿沼東地域包括支援センター

北犬飼・鹿沼東部

0289-63-6559

0289-63-6552

322-0029 鹿沼市西茂呂4-30-1

48

鹿沼市

鹿沼東部台地域包括支援センター

東部台・鹿沼北部

0289-74-7337

0289-74-7338

322-0023 鹿沼市幸町2-1-26

49

鹿沼市

鹿沼北地域包括支援センター

板荷・菊沢

0289-62-9688

0289-74-5557

322-0062 鹿沼市富岡492-2

50

鹿沼市

鹿沼中央地域包括支援センター

鹿沼中央・東大芦
西大芦・加蘇0289-64-7236

0289-64-2532

322-0045 鹿沼市上殿町960-2

51

鹿沼市

鹿沼南地域包括支援センター

北押原・南押原0289-60-2000

0289-63-4141

322-0046 鹿沼市樅山町40-2

南摩・粟野・清洲粕尾・永野

0289-85-1061

0289-85-1062

322-0305 鹿沼市口粟野1780

所
佐野市総合福祉ｾﾝﾀｰ内

52

鹿沼市

鹿沼西地域包括支援センター

53

日光市

藤原・栗山地域包括支援センター

藤原・栗山

0288-76-3333

0288-77-2778

321-2522 日光市鬼怒川温泉大原1406-2

54

日光市

日光・足尾地域包括支援センター

日光・足尾0288-25-3255

0288-53-0539

321-1404 日光市御幸町4-1

55

日光市

今市南地域包括支援センター

大沢南部・落合0288-25-6444

0288-27-3002

321-1102 日光市板橋2190-2

0288-26-6537

0288-26-9005

321-2342 日光市根室607-5

56

日光市

今市東地域包括支援センター

大沢中部・大沢北部
塩野室

57

日光市

今市北地域包括支援センター

豊岡・今市東部

0288-21-7081

0288-21-7087

321-2412 日光市倉ヶ崎605-7

58

日光市

今市西地域包括支援センター

粟野ｺﾐｭﾆﾃｨｾﾝﾀｰ内

今市西部

0288-25-6374

0288-22-8379

321-1262 日光市平ケ崎605-1

0285-31-0211

0285-31-0212

323-0827

小山市神鳥谷2251-7
小山市健康医療介護総合支援センター内
小山市中央町2-2-21
小山市保健福祉センター4階

59

小山市

小山市包括支援センター小山総合大字小山・神鳥谷
東城南、西城南60

小山市

小山市包括支援センター小山

大字小山・神鳥谷
東城南・西城南を除く

0285-22-3061

0285-22-3062

323-0023

61

小山市

小山市地域包括支援センター大谷

大谷0285-30-2421

0285-30-2422

323-0811 小山市犬塚2-8-12

62

小山市

小山市地域包括支援センター間々田

間々田・生井・寒川

0285-41-2071

0285-41-2072

329-0205

小山市大字間々田1960-1
小山市立間々田市民交流センター内

63

小山市

小山市地域包括支援センター美田

豊田・中・穂積0285-32-1881

0285-32-1882

323-0007

小山市大字松沼467
小山市立豊田公民館内

64

小山市

小山市地域包括支援センター桑絹桑・絹0285-30-0921

0285-30-0922

323-0012

小山市羽川858-1
小山市立桑市民交流センター内

65

真岡市

真岡市地域包括支援センターもおか

真岡、山前地区

0285-83-6335

0285-83-6335

321-4395 真岡市荒町5191

66

真岡市

真岡市地域包括支援センターにのみや中村・二宮地区

0285-74-5139

0285-74-5139

321-4507 真岡市石島893-15

67 大田原市 大田原市西部地域包括支援センター

西原・親園
野崎・佐久山0287-20-2710

0287-20-2720

324-0043

大田原市浅香3-3578-17
大田原市福祉センター内

68 大田原市 大田原市中央地域包括支援センター

大田原・紫塚金田北・金田南

0287-20-1001

0287-20-1002

324-0021

大田原市若草1-832
大田原保健センター内

69 大田原市 大田原市東部地域包括支援センター

湯津上・黒羽0287-53-1880

0287-53-1881

324-0233 大田原市黒羽田町848

70

矢板市

矢板市地域包括支援センターやしお

泉地区・矢板地区
西部の行政区

0287-47-5577

0287-43-9976

329-2506 矢板市平野1362-12

71

矢板市

矢板市地域包括支援センターすえひろ片岡地区・矢板地区
東部の行政区

0287-47-7005

0287-47-7015

329-2162 矢板市末広町45-3

72 那須塩原市 地域包括支援センター寿山荘

黒磯・厚崎

0287-62-9655

0287-64-1881

325-0062 那須塩原市住吉町5-10

73 那須塩原市 地域包括支援センター秋桜の家

東那須野

0287-65-2972

0287-65-2982

329-3153 那須塩原市大原間83

74 那須塩原市 地域包括支援センターあぐり

豊浦0287-73-2550

0287-73-2360

325-0013 那須塩原市鍋掛1416-3

稲村・高林

0287-60-3361

0287-60-3362

325-0034 那須塩原市東原166

76 那須塩原市 地域包括支援センターさちの森

鍋掛

0287-60-1333

0287-64-4300

325-0014 那須塩原市野間453-23

77 那須塩原市 地域包括支援センターとちのみ西那須野東部

0287-37-1683

0287-37-7688

329-2763 那須塩原市井口533-20

78 那須塩原市 西那須野西部地域包括支援センター

西那須野西部

0287-37-8183

0287-37-3512

329-2748 那須塩原市上赤田238-658

塩原

0287-35-3745

0287-35-3747

329-2811 那須塩原市下田野282-6

氏家中央部
氏家東部

028-681-1150

028-681-1215

329-1304 さくら市鍛冶ヶ澤57-1

75 那須塩原市 稲村いたむろ地域包括支援センター

79 那須塩原市 しおばら地域包括支援センター
80

さくら市

さくら市地域包括支援センターエリム

-75-

№

市町

81

さくら市

名

称

FAX番号

郵便番号

担当地区

電話番号

喜連川・鷲宿・河戸
穂積・金鹿・氏家西部

028-685-3294

028-685-3370 329-1402 さくら市下河戸1942-2

82 那須烏山市 那須烏山市地域包括支援センターみなみなす

南那須地区

0287-83-87600287-83-8761 321-0526 那須烏山市田野倉85-1

83 那須烏山市 那須烏山市地域包括支援センターからすやま

烏山地区

0287-82-7272

0287-82-7276 321-0627 那須烏山市南2-2-3

さくら市地域包括支援センター而今

住所

コーポ矢板101号室

84

下野市

下野市地域包括支援センターいしばし石橋

0285-51-0633

0285-53-0133 329-0502 下野市下古山1174

85

下野市

下野市地域包括支援センターこくぶんじ

国分寺

0285-43-1229

0285-40-0158 329-0414

86

下野市

下野市地域包括支援センターみなみかわち

南河内

0285-48-1177

0285-47-1170 329-0432 下野市仁良川1651-1

87 上三川町 上三川町地域包括支援センター

上三川町内全域

0285-56-5513

0285-56-6381 329-0617

88

益子町

益子町地域包括支援センター

益子町内全域

0285-70-2550

0285-70-1141 321-4293 芳賀郡益子町大字益子2030

89

茂木町

茂木町地域包括支援センター

茂木町内全域

0285-63-5651

0285-63-5660 321-3598 芳賀郡茂木町大字茂木155

90

市貝町

市貝町地域包括支援センター

市貝町内全域

0285-68-1132

0285-68-3553 321-3423 芳賀郡市貝町大字市塙1720-1

91

芳賀町

芳賀町地域包括支援センター

芳賀町内全域028-677-6015

028-677-2716 321-3392 芳賀郡芳賀町大字祖母井1020

92

壬生町

壬生北地区地域包括支援センター

南犬飼中学校区

0282-86-3579

0282-86-6322 321-0207 下都賀郡壬生町大字北小林815

93

壬生町

壬生南地区地域包括支援センター

壬生中学校区

0282-82-2119

0282-81-1155 321-0214 下都賀郡壬生町大字壬生甲2342-3

94

野木町

野木町地域包括支援センター

野木町内全域

0280-57-2400

0280-57-1117 329-0111 下都賀郡野木町大字丸林582-1

95

塩谷町

塩谷町地域包括支援センター

塩谷町内全域

0287-47-5173

0287-41-1014 329-2292 塩谷郡塩谷町大字玉生741

96 高根沢町 高根沢西地域包括支援センター

阿久津中学校区

028-680-3503

028-680-3558 329-1233 塩谷郡高根沢町大字宝積寺2240-1

97 高根沢町 高根沢東地域包括支援センター

北高根沢中学校区

028-676-0148

028-676-0542 329-1207 塩谷郡高根沢町大字花岡2158-10

那須町全域

0287-71-1138

0287-72-0416 329-3215 那須郡那須町大字寺子乙2566-1

那珂川町全域

0287-92-1125

0287-92-1164 324-0692 那須郡那珂川町馬頭555

98

那須町

那須町地域包括支援センター

99 那珂川町 那珂川町地域包括支援センター

下野市小金井789
下野市保健福祉センターゆうゆう館内

河内郡上三川町大字上蒲生127-1
上三川いきいきプラザ内（４）その他の窓口
№

名

称

電話番号

FAX番号

郵便番号

住

所

1 栃木県運営適正化委員会

028-622-2941

028-622-2316 320-8508 宇都宮市若草1-10-6とちぎ福祉プラザ内

2 とちぎ権利擁護センター 「あすてらす」

028-621-1234

028-621-5298 320-8508 宇都宮市若草1-10-6とちぎ福祉プラザ内

3 みんなの人権１１０番

0570-003-110

320-8515 宇都宮市小幡2-1-11

4 公益社団法人 認知症の人と家族の会 栃木県支部

028-666-5166

028-666-5165 320-0072 宇都宮市若草1-10-6とちぎ福祉プラザ３階

5 障害者１１０番（栃木県障害者社会参加推進センター）

028-624-3789

028-624-8631 320-8508 宇都宮市若草1-10-6とちぎ福祉プラザ内

6 栃木県障害者権利擁護センター

028-623-3139

028-623-3052 320-8508 宇都宮市若草1-10-6とちぎ福祉プラザ内

7 栃木県医療安全相談センター

028-623-3900

028-623-2057 320-8501 宇都宮市塙田1-1-20

県庁２階県民プラザ内

宇都宮地方法務総合庁舎

8 公益社団法人 全国有料老人ホーム協会

03-3548-1077

東京都中央区日本橋3-5-14
103-0027
ｱｲｱﾝﾄﾞｲｰ日本橋ビル７階

9 栃木県消費生活センター

028-625-2227

320-8501 宇都宮市塙田1-1-20

県庁７階くらし安全安心課内（５）国保連№

名1 栃木県国民健康保険団体連合会

称

電話番号028-643-2220

-76-

FAX番号

郵便番号

住

028-643-5411 320-0033 宇都宮市本町3-9

所
栃木県本町合同ビル６階