2010 年 7 月 23 日
独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構(簡易生命保険管理業務受託者)株式会社かんぽ生命保険

保険金等の支払点検に係る調査結果等について（平成 21 年 4 月 13 日、5 月 29 日、8 月 31 日、12 月 25 日及び平成 22 年 3 月 31 日報道発表関連）

株式会社かんぽ生命保険(東京都千代田区、取締役兼代表執行役会長 進藤丈介、以下「かんぽ生命」)
は、独立行政法人郵便貯金・簡易生命保険管理機構から簡易生命保険管理業務の業務委託を受けているところですが、昨年来、数回に渡りお知らせいたしましたとおり、日本郵政公社期間（平成 15 年 4 月～19 年 9 月）中にお支払いした保険金等につきまして、その内容が適切であったかについての点検を行うとともに、お客さまへのご案内が必要な事案につきましては、昨年７月から順次ご案内状の送付、電話や訪問による請求勧奨の取組みを実施してまいりました。
本取組みによる保険金等の追加的なお支払いに係る調査結果等につきまして、本日、総務省に報告いたしましたので、別紙のとおりお知らせいたします。
保険金等のお支払いという簡易生命保険の根幹をなす業務において、お客さまをはじめ、関係の皆さまに多大なご心配とご迷惑をおかけしましたことを改めて深くお詫び申し上げます。
かんぽ生命といたしましては、正確かつ漏れなく保険金等をお支払いするための態勢整備を事業運営上の最重要課題と位置づけ、経営資源を優先的に投入して、再発防止策に取り組んでおりますが、今回の結果を踏まえ、引き続き全社を挙げて再発防止に万全を期し、お客さまからの信頼回復に努めてまいります。

別１

紙

保険金等の支払点検に係る調査結果(1) 調査対象
支払点検の対象は、日本郵政公社期間（平成 15 年 4 月～19 年 9 月）中に、入院保険金、手術保険金、死亡保険金等の支払処理を行った約 1,301 万件(注)の事案です。
支払点検の結果、お客さまにご案内いたしました事案は、次のように分類されます。
ご案内事案

事案の概要
お客さまに入院保険金をお支払い済みの事案について、本来支払われる① 「追加支払」べき正当な入院保険金との差額（不足事案額）を追加でお支払いするような事案です。
お客さまに入院保険金をお支払い済みの事案について、入院証明書等に記載された内容からお支払いした入② 「請求案内」 院保険金に加えて手術保険金もお支払いできる可能性があることが判明
事案し、改めて手術保険金の請求を行っていただくことをお客さまにご案内するような事案です。

対応方法
お客さまにご案内し、お支払い方法を確認でき次第、お支払いしております。

手術保険金のお支払い対象となる可能性がある旨をお客さまにご案内し、お客さまから手術内容等を記載した書類等を提出していただき、その後、かんぽ生命において保険金の支払審査を行った上で、お支払い要件に該当するものについて、お支払いしております。

（注）点検対象となる約 1,301 万件の事案については、1 枚の診断書・1 件の契約から入院保険金と手術保険金のように複数の保険金の支払処理を行っていても 1 事案としておりますが、これをお支払いした保険金種別ごとに集計（例：入院保険金 1 件・手術保険金 1 件を支払った場合は、2 件）すると、その総支払件数は約 1,737 万件となります。

(2) 調査結果
保険金等を追加的にお支払いすることが確定した事案は、以下のとおりです。
件

数金額

保険金等を追加的にお支払いすることが確定した事案

251,562 件

332 億 4,806 万円「追加支払」事案（お支払いが不足していた事案）

80,231 件

71 億 1,457 万円「請求案内」事案（請求案内の結果、追加的にお支払いすることが確定した事案）

171,331 件

261 億 3,349 万円

なお、後述の「イ「請求案内」事案の結果」で記載するとおり、ご請求のご案内の結果、お客さまのご請求意思のご確認は済んでいるものの請求書類をご返送いただけていないものがありますが、これまでのお客さまからのご請求に係る支払実績等を踏まえますと、保険金等を追加的にお支払いする事案の合計件数は約 26.7 万件、合計金額は約 352 億円になるものと見込んでおります。
－１－

ア 「追加支払」事案の結果「追加支払」
事案につきましては、平成 21 年 12 月の報道発表でお知らせいたしましたとおり、お支払いが不足しており追加的にお支払いすることが確定した事案の件数は 80,231 件、金額は 71 億 1,457 万円となっております。
当該事案につきましては、平成 21 年 7 月 6 日から、対象となるお客さまに対して順次ご案内状を送付し、平成 22 年 2 月末までに、対象となるすべてのお客さまに対してご案内状を送付いたしました。
また、ご案内状の送付、かんぽ生命コールセンターからの電話によるご連絡に加えて、平成21 年 10 月から、郵便局の社員等がお客さま宅を訪問し、直接、ご案内に対するご返信をお願いする取組みを実施いたしました。
このようにお客さま対応を進め、お客さまからご返信をいただいた結果、平成 22 年 6 月末時点において、件数ベースで 92.9％のお支払いが完了しております。
保険金等を追加的にお支払いすることが確定した事案
件 数
金 額

基本契約うち倍額保険金
特約
うち入院保険金
うち手術保険金
合

計

71 件

件

お支払いが完了した事案
金 額
数完了率

1 億 1,214 万円

67 件

94.4％

1 億 654 万円

58 件
1 億 294 万円
80,160 件 70 億 243 万円
15,361 件
4 億 6,748 万円
54,182 件 37 億 9,834 万円

54 件
74,495 件
14,030 件
50,933 件

93.1％
9,734 万円
92.9％ 65 億 621 万円
91.3％
4 億 2,887 万円
94.0％ 36 億 507 万円

80,231 件 71 億 1,457 万円

74,562 件

92.9％ 66 億 1,275 万円

イ 「請求案内」事案の結果「請求案内」
事案につきましては、平成 21 年 12 月の報道発表でお知らせいたしましたとおり、お客さまにご請求を行っていただくようご案内した事案は 406,858 件となっております。
当該事案につきましても、平成 21 年 7 月 6 日から、対象となるお客さまに対して順次ご案内状を送付し、平成 22 年 2 月末までに、対象となるすべてのお客さまに対してご案内状を送付いたしました。
また、ご案内状の送付、かんぽ生命コールセンターからの電話によるご連絡に加えて、平成21 年 10 月から、郵便局の社員等がお客さま宅を訪問し、直接、請求勧奨等を行う取組みを実施いたしました。架電による請求勧奨に加え、曜日・時間帯を変えて複数回訪問するなど郵便局からお客さまへの訪問を全体で約 22 万回実施し、約 17 万件の事案について訪問対応を行いました。
さらに、コールセンターからの電話によるご連絡や郵便局の社員等による訪問によって、お客さまのご請求の意思確認ができたものの請求書類をご返送いただけていなかった事案について、お客さまからのご請求をお願いするためのご案内状を再度お客さまへ送付し、あわせて、コールセンターからお客さまへの電話によるご連絡・ご確認も行いました。
このようにお客さま対応を進めた結果、「請求案内」事案で追加的にお支払いすることが確定した事案の件数は 171,331 件、金額は 261 億 3,349 万円となり、平成 22 年 6 月末時点において、件数ベースで 95.8%のお支払いが完了しております。
－２－

保険金等を追加的にお支払いすることが確定した事案
請求案内件数件 数
金 額
基本契約うち倍額保険金

6,069 件

3,209 件44 億 1,818 万円

2,100 件65.4％

27 億 4,373 万円

2,832 件

1,862 件19 億 1,781 万円

1,428 件76.7％

15 億 5,301 万円

168,122 件 217 億 1,531 万円

161,985 件

400,789 件

特約

お支払いが完了した事案
金 額件 数
完了率

96.3％ 202 億 4,222 万円

うち入院保険金115,951 件

65,409 件

31 億 4,291 万円

63,784 件

97.5％

30 億 6,494 万円

うち手術保険金188,034 件

53,099 件

25 億 7,212 万円

51,186 件

96.4％

24 億 7,945 万円

171,331 件 261 億 3,349 万円

164,085 件

合計406,858 件

95.8％ 229 億 8,595 万円【ご請求のご案内の結果】
ご案内件数
追加的にお支払いすることが確定した事案の件数
お支払いのなかった事案の件数
ご請求意思のご確認は済んでいるが請求書類をご返送いただけていない事案の件数

ご請求意思のご確認ができなかった事案の件数
うち住所不明件数

406,858 件
171,331 件
180,978 件
19,785 件
34,764 件
15,157 件

100％
42.1％
44.5％
4.9％
8.5％
3.7％

なお、ご請求のご案内の結果、お客さまのご請求意思のご確認は済んでいるものの請求書類をご返送いただけていないものがありますが、これまでのお客さまからのご請求に係る支払実績等を踏まえますと、「請求案内」事案で保険金等を追加的にお支払いする事案の件数は約 18.7万件、金額は約 281 億円になるものと見込んでおります。

(3) 今後の対応
今後は、ホームページや郵便局でのポスター掲示による情報提供を行うとともに、ご案内状を送付したもののご返信・ご請求がないお客さまについて、これまでのお客さま対応状況を踏まえた上で、更なるご案内状の送付やコールセンターからの電話による勧奨に取り組むこととしております。
なお、お客さまからご返信・ご請求があった場合は、時効を援用せずに必要な審査を行った上で、追加的にお支払いすることが必要な事案につきましては速やかにお支払いいたします。

２

未請求事案の状況

満期保険金、失効による還付金等が未請求となっているご契約につきましては、通常業務の中で、未請求の期間が１年１ヶ月に達した段階でご案内状を送付してお客さまに請求を勧奨しているところですが、今回の取組みでは、それでも未請求となっているものを抽出し、再度ご案内状を送付して請求を勧奨したものです。
このような未請求事案につきましては、平成 21 年 8 月の報道発表でお知らせいたしましたとおり、平成 21 年 7 月末に、約 30.1 万件、約 1,897 億円を抽出したものであり、ご案内状送付前にお客さまがご請求なされお支払い済みとなったものなどを除いた約 26.6 万件について、ご案内状を送付いたしました。
－３－

また、平成 21 年 8 月から、郵便局の社員等がお客さま宅を訪問し、直接、請求勧奨等を行う取組みを実施いたしました。架電による請求勧奨に加え、曜日・時間帯を変えて複数回訪問するなど郵便局からお客さまへの訪問を全体で約 27 万回実施し、約 19 万件の事案について訪問対応を行いました。
なお、平成 22 年 6 月末時点において、約 17.8 万件、約 1,129 億円のお支払いが完了しております。
今後は、取組みを予定している契約者フォローアップ活動の一環として訪問による請求勧奨を行っていくほか、ホームページ等での情報提供も継続して行ってまいります。また、お客さまからご請求があった場合は、時効を援用せずにお支払いいたします。

３

主な再発防止策
かんぽ生命では、本件を極めて重大に受け止め、経営の最重要課題として再発防止に全力を挙げて取り組んでおります。主な再発防止策は以下のとおりです。
お客さまに対する情報提供の充実○ お客さまへのお知らせの充実
・ お客さまに対して毎年定期的に送付する「ご契約内容のお知らせ」に同封する保険金等のお支払いに関する情報の充実。【平成 19 年 10 月】○ ホームページ等への保険金等をお支払いできる事例等の掲載
・ 「ご契約のしおり」に保険金等をお支払いできる事例及びお支払いできない事例を掲載し、お客さまにご案内。【平成 19 年 10 月】
・ ホームページに保険金等をお支払いできる事例及びお支払いできない事例を掲載し、お客さまにご案内。
【平成 21 年 6 月】
・ 「ご契約のしおり」をホームページに掲載し、お客さまにご案内。【平成 21 年 7 月】
○ 冊子「保険金等のご請求について」の作成・配布
・ 冊子「保険金等のご請求について」を作成し、お客さまが保険金等をご請求される際に配布。
【平成 19 年 10 月】
・ 新特約の発売に合わせて、同冊子の内容を拡充し、お客さまに配布。【平成 20 年 7 月】
・ 保険法の施行に合わせて、同冊子の内容を全面リニューアルし、お客さまに配布。【平成 22年 4 月】
○ ご請求可能な保険金をお客さまご自身で確認できる取扱いの実施
・ 冊子「保険金等のご請求について」にセルフチェックシートを添付し、ご請求可能な保険金をお客さまご自身で確認いただける取扱いを実施。【平成 20 年 7 月】
お客さまに広くご請求いただくための環境整備○ 請求案内基準の制定と請求案内の実施
・ お客さまにご請求をご案内する規程を制定し、請求案内基準（請求種別、請求案内先等）を明確化。サービスセンターでの支払審査時に請求案内基準に基づく確認を行い、お客さまにご請求案内を実施。【平成 19 年 10 月】○ 指定代理請求制度の創設
・ お客さまご自身がご請求できない場合などに、代わってご請求いただける制度を創設。
【平成20 年 7 月】
○ 入院証明書取得費用相当額の当社負担の実施
・ お客さまにご請求いただきやすくするため、保険金等のご請求の際に診断書を提出いただいたにもかかわらず、お支払いの対象とならなかった場合、かんぽ生命が入院証明書取得費用相－４－

当額をお支払いする取扱いを開始。
【平成 20 年 10 月】
・ その対象範囲を拡大。【平成 21 年 4 月】
○ 契約者フォローアップ活動の実施
・ 渉外社員がお客さまを訪問して、満期保険金等のご請求手続を早期に勧奨するとともに、これまでに保険金の請求漏れがないかなどを確認することにより、支払の遅れや漏れを防止。
【平成 22 年 10 月予定】
○ 未請求事案への取組みの強化
・ 満期のご案内の発送時期を満期日の 1 か月前から 3 か月前に前倒し。事前請求の受付期間も満期日の 1 か月前から 3 か月前に前倒し。【平成 21 年 4 月】
・ 支払事由発生から未請求のまま 1 年 1 か月後に発送していた保険金等支払案内書について、3か月後にも発送。【平成 21 年 4 月】
・ 失効還付金を受け取られていないお客さまに対して、ご請求をいただかなくても自動的に送金する取扱いを実施。【平成 21 年 4 月】
社内の体制・インフラの整備
事務システム基盤の整備○ 郵便局の支払事務取扱の強化
・ 保険金支払請求等チェックシートを新設し、複数チェックなどの支払事務処理ルールを強化。【平成 19 年 10 月】
・ 同チェックシートの項目を拡充し、以降も順次項目を拡充。【平成 20 年 7 月】
・ 郵便局用端末機で出力する注意喚起メッセージに傷病・手術に関連する内容を追加し、誤入力を防止。【平成 22 年 4 月】
○ サービスセンターの支払審査態勢の強化
・ 入院保険金等の支払審査時の複数者によるチェックに加えて、支払処理の前に入院証明書等の見落としや誤入力の有無等を再確認する取扱いを開始。【平成 20 年 10 月】
・ 支払審査用端末機で出力する注意喚起メッセージに手術に関連する内容を追加し、誤審査を防止。【平成 22 年 10 月予定】
○ 入院証明書等の様式の見直し
・ 入院・手術に関する記載が所定欄以外に記入されないよう、入院・手術を記入する欄の増設及び保険金等支払の可否判断に資する記入項目欄の充実。【平成 20 年 4 月・7 月】
・ 医師向けに入院証明書等を記入する際のガイダンスの添付。【平成 22 年 10 月予定】
・ 保険金等支払の可否判断に関連する記入項目欄の更なる整備・拡充。
【平成 23 年 4 月予定】
○ 事後検証の強化
・ 入院証明書等請求書類をイメージ化・データ化し、事後検証システムを構築・導入することにより、平成 21 年 10 月支払審査分から、保険金等の支払審査を行った全ての契約について事後検証を実施。事後検証結果を踏まえ、すでに実施している取組みの有効性を確認し、更なる取組みを推進。【平成 21 年 10 月】○ 支払業務システムの開発
・ 入院証明書等請求書類をイメージ化・データ化したものを用いて、保険金等の支払審査や事案の管理をサポートするシステムを導入。
【平成 25 年 4 月予定】
研修・教育の充実○ スキル測定試験の実施
・ サービスセンターにおいて支払審査を行う社員に対し、毎年スキル測定試験に合わせて、支払審査スキルの向上に向けた研修を実施し、測定試験を受験させることにより、支払審査人材の育成を強化。【平成 21 年 2 月】
○ 生命保険支払専門士試験の受験推奨
・ 毎年 10 月に社団法人生命保険協会が実施する生命保険支払専門士試験の受験を推奨し、受験対策を通じて支払審査人材の育成を強化。
【平成 20 年 10 月】－５－経営管理（ガバナンス）の強化○ 監査担当執行役の専管配置
・ 監査担当執行役を専管配置し、内部監査の業務執行部門からの独立性の確保により、内部牽制機能を一層強化。
【平成 20 年 10 月】○ 支払監査特別チームの設置
・ 支払管理態勢全体の適正性を一体的に検証し、牽制機能を充実する観点から、かんぽ生
命本社監査部に「支払監査特別チーム」を設置。【平成 20 年 10 月】○ 保険金等支払状況の経営会議等への報告
・ 保険金等支払状況について経営会議等へ報告し、改善策の状況や課題等の確認を実施。
【平成 19 年 10 月】○ 支払管理部及び事務指導部の設置
・ 支払管理態勢整備の推進体制強化のため、かんぽ生命本社に「支払管理部」を設置。
【平成 20 年 10 月】
・ 郵便局の事務指導体制の強化のため、かんぽ生命本社に「事務指導部」を設置。
【平成 20年 10 月】－６－