安全・安心・快適ガイド

マナー点検編
A︑Bどっち？
！

24まず、皆様にお伝えしたいこと。
お客様の安心のために、私たちに何ができるか？
運転代行という仕事は、簡単ではありません。
はじめて乗る車にお客様を乗せ、知らない場所を走り、きちんとご自宅までお送りする。
お客様の多くは酔っておられるので、その対応も困難です。
ですが、飲酒運転をはじめ、悲惨な交通事故を防止するという点からも、重要な役割を持つ仕事でもあります。
だからこそ、代行運転中の事故は、絶対に起こさないという心構えが大切です。
どうか、飲酒運転による大きな悲劇を少しでも減らすための仕事に従事しているという自覚をお持ちください。
お客様にとって「頼んで良かった！」と思っていただけるようなドライバーになっていただければ幸いです。

01 服装編 ……………………… 26

09 シート調整編 ……………… 42

02 身だしなみ編 ……………… 28

10 行き先確認編 ……………… 44

03 待機中編 …………………… 30

11 言葉づかい編 ……………… 46

04 あいさつ編 ………………… 32

12 随伴車確認編 ……………… 48

05 お店に到着編 ……………… 34

13 車庫入れ編 ………………… 50

06 お店での対応編 …………… 36

14 代行終了時編 ……………… 52

07 駐車場編 …………………… 38

15 事故対策編 ………………… 54

08 外でお迎え編 ……………… 40
25

01 「 服 装 編 」
A、B どっち？

● よれよれのTシャツ。
● ジーンズをはいている。
● サンダルをはいている。
● ポケットに手を入れたまま。

B

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 清潔なワイシャツ。
● ネクタイを締めている。
● ジャケットを着用。
● 白手袋をはめている。
● スラックスをはいている。
● 革靴をはいている。

26

プロな ら服 装にも 気 をつかって欲 しいなぁ︒

Bの声

制服がない場合は︑ワイシャツにネクタイが基本だよね

派手な色やカタチの服装︑ジーンズやサンダルはやめようよ

ポケットに手を入れたままの接客はよくないねぇ

素手でハンドルを触られるのを嫌う
お客様もいるよ︒
白いドライバー手袋を付けよう

27

私なら様お客を選びます！

● 覚えておきたいキーワード ●服装は、接客マナーの第一歩。

02 「身だしなみ編」
A、B どっち？

● ヒゲを生やしている。
● ボサボサの頭。
● 手袋をせず、爪も伸びている。

B

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● きちんとヒゲを剃っている。
● 頭髪を整えている。

28

を選びます！

やっぱ り清 潔 感のあ る
人 の 方 がいいなぁ︒Bの声

ガムをかみながらの接客はやめようよ

ヘアスタイルは︑なんと言っても清潔感が一番だよね

服に染み付いたタバコのニオイにも気をつけたいなぁ

ヒゲは悪印象を与えるよ︒
きちんと剃りましょう

29

私なら様
お客

● 覚えておきたいキーワード ●あなたの顔は、会社の顔。

03 「待機中編」
A、B どっち？

B● 仕事を意識した真面目な表情。

● お客様が来られるか常に注意を払う。

● シートを倒している。
●くわえタバコ。

● ケータイをいじっている。
● 居眠りしている。

● ダッシュボードに足を上げている。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 背筋を伸ばして座っている。

30

の声

私ならAを選びます！

ダッシュボ ー ドに足 上 げ な んて ︑な んか 怖いわねぇ︒

様

お客

どこでお客様が見ているかわからないからね。
いつでもお客様に接しているような気持ちで待機しよう！

待っているだけだからと、タバコを吸ったりスマホ（メール）をするのはやめた方がいいね。
ダッシュボードへの足上げは、嫌悪感や恐怖心を与えるよ。
絶対ダメ！！
● 覚えておきたいキーワード ●待っているときも、仕事です。
31

04 「あいさつ編」
A、B どっち？

●あいさつの声が小さい。

●言葉遣いがなれなれしい。

●話すときに無表情なまま。

B

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A●はきはきした口調で言う。

●しっかりとお客様を見て話す。

●笑顔で対応する。

32

の声

私ならBを選びます！

き ち んとあいさつでき ない人 は ︑運 転 も 心 配 だ なぁ︒

様

お客

話し方は、お客様を不愉快にさせます

自然な敬語を使うことで、お客様に安心とリラックスを感じていただくのが大切。
難しいけどがんばろう。

● 覚えておきたいキーワード ●あいさつは、信頼につながっている。
33

A、B どっち？

05 「お店に到着編」●お客様の状況をお聞きする。

●お客様の状況を見ない。

●言葉遣いがなれなれしい。

﹁運転代行です︒
お客さんはどこ？﹂

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

﹁お待たせしました︒○○代行の○○です︒△△様をお迎えにまいりました︒
時間がかかるようでしたら︑外でお待ちしております﹂●きちんと名前を 名乗らない。

B●お客様の名前をはっきりと言う。

A●自分の所属と名前をきちんと名乗る。

34

の声

私ならAを選びます！

お 店 のスタッフにもき ち んと し た 人 な ら
安 心 でき る なぁ︒

様

お客毎日行く店だからといって、なれなれしいのはダメ！
きちんとマナーは守ろう店内が騒がしいこともよくあるね。
しっかりと声を出すことが大切だよ
店の人から「いらっしゃいませ」と言われる前にあいさつをしたいね● 覚えておきたいキーワード ●お店にも「いい代行だな」とおもわれよう。
35

A、B どっち？

06 「お店での対応編」● きちんとした説明ができる。

﹁車種とナンバーをお教えください︒鍵をお預かりして︑運転してまいります︒到着したらお声をおかけしますので︑それまでお待ちください﹂

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

﹁いいっすよ︒○○まで行きましょかー﹂● 運転代行のルールを知っている。

B○○に車を置いてあるから、乗せてってよ● 言葉遣いがぞんざい。

A● ルールを守っていない。

36

の声

さ す が は プロだ ね ︒
運 転 代 行 の 法 律 な んて
知 ら な かった よ ︒

様

お客

私ならBを選びます！

お客様が随伴車に乗車すると、タクシー類似行為になっちゃうんだよ。
これは違反だから、事情をお話しして、運転者が車を取りに行こう！

お客様が知らないことをお教えするんだから、ていねいな口調が必要だね。
しっかりお伝えすれば、わかってくれるよ。
● 覚えておきたいキーワード ●随伴車にお客様を乗せると法律違反。
37

07 「駐車場編」
A、B どっち？

B損傷を確認する。
● 検査標章を見て車検切れになっていないか確認する。

● 一人でさっさと乗り込む。
● お客様の車を確認しない。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 2人でお客様の車とタイヤの

38

の声

ちゃんと 確 認 してく れる と信 頼 でき る わぁ︒

様

お客

私ならAを選びます！

たとえば、パンクに気づかなかった時、少しでも運転すると、代行事業者の責任になるよ。
気をつけてね！

車体やタイヤの確認、ちゃんと2人でしよう！
検査標章を見て、車検切れを確認することも大切だな

異常があれば、車を動かす前に、すぐにお客様に連絡だ。
その上で指示を受けよう。
必要なら写真やメモを残そう。

● 覚えておきたいキーワード ●大きな傷やパンクを見逃すな。
39

08 「外でお迎え編」
A、B どっち？

B待っている。

●外で待っている。
●お客様が来られたら、挨拶と共にドアを開ける。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A●お客様の車に乗ったままで

40

の声

私ならBを選びます！

乗った ま ま だ と ︑
横 柄 な 感 じ が す る よ なぁ︒

様

お客お客様がお店から出てこられるまでは、車の外で待つのが基本。
お客様も気持ちいいよね！

冬や雨の日は、しばらく待っても来られない場合は車内へ。
出てこられたらすぐに外に出てお迎えすればいい● 覚えておきたいキーワード ●外で待つのは、お客様の笑顔のために。
41

09 「シート調整編」
A、B どっち？

B調整する。

● お客様に何も言わずに勝手にシートをずらす。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● きちんと断ってからシートを

42

の声

私ならAを選びます！

勝 手にシ ー ト を ず ら さ れ た ら
気 分 が 良 く ないなぁー ︒

様

お客

シートの調節は運転には大切だよ。
きちんと調節したいね

シートの位置を調節する時は、必ずお客様に了承してもらおう
サイドミラーが開いているかも確認。
ミラーの角度も変える場合も、お客様に了承を取らなきゃね● 覚えておきたいキーワード ●シート調整は、まずお客様に声かけて。
43

10 「行き先確認編」
A、B どっち？

B道順を決める。

● 行き先と道順をお客様に確認する。

● 分からない場合は、すぐにお客様に教えていただく。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 行き先を聞き、自分の判断で

44

の声

私ならBを選びます！

いつも 通 る 道 の 方 がいいん だ け ど な ⁝様

お客知っている目的地でも、道順はいろいろあるからね

どの道順で行くか、最初にお客様に確認したいね
お客様によっては好き嫌いで道順を決める方もいるからね。
お客様の気持ちを優先するのが大切だよ● 覚えておきたいキーワード ●道順は、お客様のお望みのままに。
45

11 「言葉づかい編」
A、B どっち？

B● しっかりとした口調でにこやかに言い、運転に対する信頼を得る。

● 無言で車をスタートさせる。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 出発をきちんとした言葉づかいで伝える。

46

の声

私ならAを選びます！

きちんと伝えてくれる人なら︑安心して任せられるわね︒

様

お客最初が肝心だよ。
安全運転を心がけることをきちんとお伝えしたいね
話しかけてくるお客様には、適度な口数でほがらかに対応したいね。
相づちや短い返事などをまぜて、聞き上手を心がけよう
お客様がどんな対応をお求めかを察するのが大切だね。
そうしたら次の営業にもつながるよ● 覚えておきたいキーワード ●安心感は、会話からも生まれます。
47

12 「随伴車確認編」
A、B どっち？

B● 車間距離をしっかりと取りながら運転する。

● 自分のペースで運転する。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 時々、バックミラーで随伴車を確認する。

48

の声

私ならAあれ？ いつの間にか随伴車がいないぞ︒
大丈夫なのか？

様

お客を選びます！

随伴車が付いてきているか、バックミラーで確認しよう
歩行者信号の点滅を見て、信号が変わるのを予測したいね。
早めの減速を心がけよう！

もし、随伴車が信号で止まった場合は、客車も路肩で待機だ。
追いつくのをちゃんと待とう● 覚えておきたいキーワード ●随伴車の視点に立って安全運転。
49

13 「車庫入れ編」
A、B どっち？

B● 随伴車運転手の誘導で車庫入れ。
● 随伴車運転手は、停車場所を確保したらすぐに誘導に向かう。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 随伴車を待たせたまま一人で車庫入れ。

※車両の真後ろには立たないよう注意

50

の声

私ならBを選びます！

車庫入れで車をぶつけないか︑ちょっと心配だなぁー︒

様

お客まず車庫内に障害物がないかを確認しよう
インカムを使って誘導するのが一番だね！
誘導する場合は、客車の真後ろで誘導しないようにね
危険だよ！
天井が低い車庫では、アンテナにも気をつけよう
照明がない車庫では、ハザードランプを点滅しながらバックするといいよ●覚えておきたいキーワード

51

車庫入れは、二人の連携プレーを忘れずに。

14 「代行終了時編」
A、B どっち？

B●ドアの開閉に注意をして車を降りる。
● お客様にお礼を言って鍵を渡す。
● 最後まで安全運転を心がけ帰社する。

● 車庫入れが終わったら、すぐに車を降りる。
● 鍵を渡して、さっさと随伴車に乗り込む。

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● 座席位置やサイドミラーを元の状態に戻す。

52

の声

私ならAを選びます！

シートの位置がそのままじゃ困るわぁー

様

お客

車は、お客様が降りやすくて安全な場所に止めよう
座席位置とサイドミラーは、元の位置に戻すのが基本だね。
窓の開きや車内灯も確認しよう！

サイドブレーキを必ずかけ（※）
タイヤの向きはまっすぐにしておこう
ドアのロック、サイドブレーキ等はお客様に確認してからやろう※寒冷地の厳冬期には、例外的にサイドブレーキをかけないほうが良い場合があります。

● 覚えておきたいキーワード ●仕事はなんでも最後が肝心。
53

15 「事故対策編」
A、B どっち？

B

警察に事故届けをする。
● 損傷箇所を確認して、スマホのカメラ等で撮影する。
● お客様の住所や電話番号、修理先、車両ナンバーなどの情報を確認する。
● 会社へすぐに連絡を入れ、事故の内容を正確に報告する。
● 共済への報告も行う。

● 警察に届けず、そのままお客様をお送りする。
● 帰社後、軽微な事故だからと会社に報告し

お 客 様 は ︑ど ち ら の 運 転 代 行 者 を 選 ぶ で しょう か？

A● お客様にていねいにお詫びして、ない。

54

の声

私ならAを選びます！

きちんと対応してくれて︑かえって信頼できたよ！

様

お客まず、すぐにお客様にお詫びを言うのが大切だな。
誠意をもって対応しよう！
事故証明が必要だから、警察にはすぐに連絡しよう！
会社への報告も正確に。
隠したり逃げたりが一番いけない
お客様と損傷箇所の確認をしよう。
スマホのカメラ等で写真を撮っておくのもいいね！
● 覚えておきたいキーワード ●小さな事故でも、すぐ報告。
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