平成30年度
第１回静岡県済生会第三者委員会

日時

平成30年８月31日〔金〕午後２時00分

会場

静岡医療福祉センター４階 研修室

恩賜

社会福祉法人財団済生会支部静岡県済生会

平成 30 年度 第１回静岡県済生会第三者委員会資料
目次

（ページ）
・ 静岡県済生会社会福祉施設苦情解決責任者及び苦情受付担当者名簿

１

・社会福祉施設における苦情処理の概要説明
静岡県川奈臨海学園

２

静岡市心身障害者ケアセンター

４平成30年度静岡県済生会社会福祉施設苦情解決責任者及び苦情受付担当者名簿
平成30年5月1日現在
苦情解決責任者

社会福祉施設名等

補職名

苦情受付担当者

苦情解決統括責任者

支部事務局

影山 武司

支部常務理事

影山 武司

支部事務局長菊地

次長兼総務管理課課長

潔

森山 明夫

施設長

村松 隆代

総務管理課主幹

望月 美宏

施設長

寺田絵美子

支援課主査

佐藤 倫子

施設長

梶充伸

事務長

竹居 昭子

施設長

肥田 直矢

児童育成課主任

大橋 敬子

施設長

早川 恵子

児童育成課主幹

加藤 みどり

施設長

☆

増田信

介護サービス課課長補佐

☆

磯部正

施設長

☆

望月 直人

介護サービス課主査

内山 雅之

施設長

前田 知代子

介護サービス課課長

影山 武司

施設長

阿部 ゆかり

支援課主幹

馬場 良夫

施設長

大澤 多美子

支援課主査

静岡済生会総合病院

石山 純三

病院長

(無料低額診療事業)

杉原 孝幸

事務部長

静岡済生会総合病院

石山 純三

園長

(共同利用型院内保育所 なでしこ保育園)

稀代 暁子

保育科主査(副園長事務代理）

静岡医療福祉センター児童部

静岡医療福祉センター成人部☆

伊豆医療福祉センター

静岡県川奈臨海学園

静岡市心身障害児福祉センターいこいの家

小鹿苑

小鹿なでしこ苑☆

静岡市桜の園静岡市心身障害者ケアセンター

ワーク春日

☆

苦情解決責任者：苦情解決取扱要綱第１により、常務理事、各福祉施設の長の職にあてる。
苦情受付担当者：苦情解決取扱要綱第２により、支部事務局長、各施設が任命する。

-1-窓口電話054-280-5026

054-285-0753

054-285-2402

055-949-1165

0557-45-0509

054-249-3190

054-284-0021

054-260-4165

054-296-1110

054-249-3187

054-221-1630

054-285-6171

054-283-2200

施設名：静岡県川奈臨海学園
時 期 ： 平成２９年１０月１５日
受付苦情内容（原文）
帰省実施後に児童相談所職員へ漏らした入所児の母親からの苦情。
小学１年生女児が、平成２９年１０月１５日から実施した帰省の際、持ち帰ったその児童の洋服のサイズが小さく、また季節に合わない薄手の衣類も入っていた。そのことに起因し、帰省中、本児童が体調を崩したことなどについて母親から苦情があった。

状況説明
母子家庭で、帰省は児童相談所の指導のもとおこなっている。帰省のための衣類準備を帰省の２日前である１０月１３日に、担当職員と本児童と一緒に行い、リュックサックに入れた。そのリュックサックは本児童のロッカーへ置き、帰省当日、担当職員は勤務していないので、本児童へ「帰省の時にこれを持って行ってね。このリュックサックは準備済みなので、このまま持って行ってね。」と伝えてあった。帰省の前日に、こだわりが強い本児童が持ち帰りたい衣類を自ら選び、荷物を入れ替えてしまった。（職員は入れ替えたことを知らなかった）
帰省の様子を児童相談所職員が母親と確認したところ、母親から上記の苦情があった。
回答（対応）
次の帰省日であった平成２９年１１月１１日、母親へ本児童をお迎えにみえた際、不手際があったことを謝罪した。（主任と担当職員）
荷物は、担当職員と本児童と一緒に準備してあった。帰省の前日、担当職員のいないところで本児童が荷物の入れ替えをしてしまった。こだわりが強い本児
童が持ち帰りたい衣類を自ら選んだが、親に叱られるという気持ちから、荷物は担当職員が準備をしたと母親へは伝えていたこともわかった。母親へは、本児童の特性も含めて丁寧に主任から説明したところ、「季節や気温にあった服装をするように本児童へ教えていってほしいまた本児童が体調をくずしやすい面への配慮をお願いしたい。」とあり、了承を得られた。

-2-施設名：静岡県川奈臨海学園
時 期 ： 平成２９年１２月２６日
受付苦情内容（原文）１２月２４日から１月７日までの帰省期間であったが、１２月２４日に渡された内服薬は２日分しか入っていなかった。

状況説明
帰省確認の際、事前に聞いていた帰省期間は、１泊２日であったため、内服薬を２日分準備してあった。しかし、１週間前に、１５日間帰省ができることを父親から担当は受けていた。申し送りもしたが、内服薬を１５日分へ変更しなかった。当日、本児童が帰省をする際、準備してあった内服薬をそのまま渡してしまった。

回答（対応）
父親からの連絡を受け、その児童宅が伊東市内であったため、すぐに日数分の内服薬を自宅に届け、謝罪した。父親からは、以前の当園の不手際や対応の不備にも触れ、怒りが収まらない様子であったが、何とか理解を得ることができた。
今後の対応として、本児童の父親は、帰省日程の変更を頻繁に行い、細やかな事項に対しても指摘してくる面があることもあるが、職員は、情報伝達の徹底や事前準備のチェック体制を再確認し、今後このような指摘を受けないように、配慮する意識の強化を職員間の共通認識とした。

-3-施設名： 静岡市心身障害者ケアセンター
時 期 ： 平成３０年３月６日
受付苦情内容（原文）利用者さん同士のトラブルによる事故
状況説明
昼食後、テレビ視聴をするために数人の利用者さんがテレビのある部屋に集まっていた。Ａさん（被害者）が、他の方の意見を聞かずに勝手にテレビのチャンネルを変えたため、Ｂさん（加害者）が怒ってＡさんの手を引っ張り、背負い投げをしようとしたがうまくいかず、床に引き倒す状態となった。Ａさんは勢いよく倒れた際に左腕を複雑骨折した。
回答（対応）
１ 事故への対応（１）事故直後の対応
事故直後、ケアセンターの看護師が付き添って静岡済生会総合病院の救急外来を受診する。レントゲンの結果、左腕の複雑骨折と判明し、手術が必要という診断であったが、すぐには手術ができないため、応急処置をし、即日入院となった。
Ａさんのご家族（母親）に対して、主幹より電話連絡し、事故やけがの状況、救急外来での受診について説明した上で謝罪するとともに、病院で付き添っている看護師と待ち合わせることとした。
ご家族（両親）が病院に到着後、付き添っていた看護師から状況を説明するとともに謝罪し、検査、レントゲンの受診や入院手続きなどに対応した。
Ａさんの入院手続きが済んだ後、看護師はケアセンターに戻り、怪我などの詳細について主幹に報告を行った。夕方、施設長及び主幹が入院した病室を訪ね、あらためてＡさん及び在室していた父親に対して謝罪するとともに、治療費の負担についての話をした。
（２）その後の経過
翌日（３月７日）、加害者であるＢさん本人及びご家族（両親）とともにＡさんの病室を訪ね、謝罪とともに、再度治療費の負担について話をした。
３月１５日午後、手術。１７時３０分頃、手術の結果を確認するため、施設長、主幹、看護師の３人で病室を訪ねたが、手術はまだ終わっておらず長引いている様子であった。待っている間、両親と今後の治療費等の対応の窓口などについて話し合いを行った。
３月２６日に退院が決まり、本人及びご家族からは、退院後も引き続きケアセンターの利用を希望すること、その際、病院でのリハビリとは別に、ケアセンター内でも理学療法士によるリハビリを実施してもらえないかとの依頼があった。
このため、理学療法士をケアセンターに派遣している静岡医療福祉セ-4-

ンター児童部の森山施設長に、Ａさんの手術後の状況を確認していただいた上でケアセンターでのリハビリを行うこととした。
４月３日から半日の利用を開始。
４月２０日、細菌感染のため、再入院し手術。入院中、職員は週に１回ほど、お見舞いに伺っている。
５月３１日 退院治療費に関しては、ケアセンターとＢさんが加入している保険会社が同じであったため、当該保険会社の担当者に窓口をお願いした。
６月１日、保険会社から、「Ａさんのご家族から最初の入院費だけでも早く出してもらえないかと問い合わせがあり、その際に、家族が泊りで付き添うなどの負担も大きかったため、医療費の他に賠償金の請求が出されている」との連絡があった。
当面は、保険による治療費及び賠償金の対応を基本にしているが、最終的な治療費等の金額は未定であり、保険でカバーできるかどうかは不明である。
（３）Ａさんの現在の状況
退院後、６月１２日より母親が付き添い、半日の利用が始まる。
６月２７日より、母親の付き添いなしでの１日利用が開始し、現在に至る。
左腕は動かしているが、逆に激しく動かし過ぎることがないように注意が必要である。（骨がついていないため。）
完治は難しい状態で、１年半ほどの治療が必要とのことである。
２ 事故発生の原因及び再発防止の対応（１）事故発生の原因
直接的には正義感の強いＢさんが、Ａさんの身勝手な行動を諌めようとして行き過ぎた加害行為となったことによるものである。
間接的には、昼食時間は職員も半分になり、食事介助が必要な方についているため、食事が先に終わった方への見守りが少なくなっていること。
職員の目が必要となる方については、食事をしているフロアで、テレビ視聴をお願いしているが、必要のない方は離れている訓練室で自由に過ごしている。ＡさんもＢさんも、従来から自由にされていた方なので、職員も特に気にしておらず、事故発生時には訓練室に職員は不在であった。そのため、このような事故が起きたと考える。
（２）再発防止の対応
事故の状況について職員に周知し、事故がなぜ起きたのかを職員全体で検討した。
昼食後も、知的障害の方にはできるだけ、職員のいるフロアで過ごすよ
うに声掛けをしている。職員の余裕があるときには、訓練室にも職員がいるようにした。また、ＡさんとＢさんの利用日をずらし、Ｂさんには一対一で職員がつくようにした。
なお、本事故については、６月２９日開催の利用者説明会において概要を説明し、今後の対応への理解を求めた。

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