お客様（組合員）本位の業務運営方針■経営理念
暮らしを取り巻く様々な不安から、組合員とその家族を守るため、組合員の一番身近な保障相談窓口としての役割を発揮していきます。
■経営方針
・ 組合員の 暮らしの安心に必要な保険商品とサービスを、組合員の立場に立って提案、 提供し、生協の事業に貢献します。
・ 組合員の為の保険代理店として、全国の共同連帯の力で統一的な事業推進を実現し、保障事業のさらなる拡大を進めます。
■役職員行動指針
１．何どきも感謝の心と明るい笑顔で、謙虚で素直な行動をとります。
２．相手（お客様・同僚）の心を汲み取り、なにをすべきか考え行動します。
３．変化を拒まず、新たな知識の習得や能力開発に挑戦し、自分自身を高めます。

１．お客様（組合員）本位の業務運営に関する方針の策定・公表等 【原則１】
当社は、「経営理念」「経営方針」「役職員行動指針」に基づき、お客様本位の業務運営をより一層推進していくため、以下のとおり、基本方針（以下「本方針」といいます。）を定め公表いたします。
また、本方針が浸透するよう、研修による社内周知をはじめ、さまざまな施策を全募集人に対して行います。
２．お客様の最善の利益の追求 【原則２】
当社の「経営理念」「経営方針」、「役職員行動指針」に基づき、お客様に対して誠実・公正に業務を行い、お客様のライフプランやご意向を確認し、お客様の課題解決に向けた適切な保険商品の提案をいたします。
【取組内容】
当社では、以下の取組みを行い、お客様の最善の利益の追求に努めます。
当社では、保険募集に携わる社員が、コンプライアンスを遵守することはもとより、同質の判断基準のもと、一定水準の募集手順を遂行することで、業務品質・サービス品質を確保することが、お客様の最善の利益につながると考え、「コンプライアンス基本方針」「法令等遵守規程」「保険募集コンプライアンスマニュ
アル」、「新規募集手順書」を策定しています。
保険商品の「比較・推奨」 についても、「比較説明・推奨販売規程」を定めて、お客様の多様なニーズ
２０２４年改訂版

にお応えし、募集人毎に、販売する保険商品に「明確な理由の無い偏り」が生じないよう努めてお り、四半期毎に、上記規程がきちんと守られているかの点検を行っております。また、点検を公正・適正に行うために、「モニタリング手順書」を定めて、実施しています。
万一、不適切な募集や不適切と疑われる募集が見られた場合は、当該担当者を厳格に指導し、改善に努めることとしています。
さらに、保険募集に携わる社員が手順に則った保険募集を行っているか、同質の判断基準を理解しているかを検証するために、年２回募集人研修会を実施し、ロールプレイング点検を実施しています。
コンプライアンスについ ては、日常的に意識させることが重要であると考え、一般社団法人日本損害保険代理業協会が運営する「日本代協アカデミー・ネットチャンネル」を活用し、コンプライアンスに係るテストを毎月実施しています。
３．利益相反の適切な管理 【原則３】
当社では、お客様の声・想いを傾聴して、お客様のニーズやご意向に沿った最適な商品・サービスを提供することが、真にお客様の信頼につながるものと考え、保険会社から支払われる手数料等の大小に左右されるような販売・推奨はいたしません。
【取組内容】
当社では、以下の取組みを行い、利益相反を防止します。
・ お客様のご意向を踏まえた商品選択を行うよう、保険提案に関する規程（推奨方針）の整備と募集人へ教育を実施します。
・ お客様に商品を提案する際には、その推奨理由をわかりやすくお伝えします。
・ 定期的にコンプライアンス点検を実施し、 募集人への ヒアリングや商談記録の検証等を通じて、お客様本位の提案が徹底で きてい るか、利益相反が 発生していないかをモニタリングします。万が一、不適切または不適切と疑われる募集が見られた場合には、担当募集人を厳格に指導のうえ改善に努めます。
４．重要な情報の分かりやすい提供 【原則５】
お客様が抱えているリスクは多種多様であり、また、備えるべきリスクの中でどの部分を保険によってカバーするのか（保険のニーズ）もお客様によって異なります。そのため、保険商品の提案に当たっては、募集人がお客様の抱えているリスクやそれを踏まえた保険のニーズを的確に把握した上で、当該ニーズに沿った商品を提案し、わかりやすくご説明させていただきます。
【取組内容】
当社では、以下の取組みを行い、重要な情報をわかりやすくご提供します。
・ 当社の募集人は、保障（補償）のご提案に際して、取扱保険会社および推奨方針を説明します（取扱保険会社と推奨方針については、当社のホームページにも掲載しております。）。
・ ご高齢のお客様や、保険の 乗り換えを検討しているお 客様には、より丁寧な情報提供や商品説明を行います。
２０２４年改訂版

・ 公的保険制度等に関する適切な情報提供を行い、お客様の 抱えているリスクやそれ に応じた保障の必要性を理解していただくよう努めます。
・ 定期的にコンプライアンス点検を実施し、募集人へのヒアリングや商談記録の検証等を通じて、適切な情報提供がなされているかをモニタリングします。万が一、不適切または不適切と疑われる募集が見られた場合には、担当募集人を厳格に指導のうえ改善に努めます。
５．お客様にふさわしいサービスの提供 【原則６】
当社では、お客様の 声を「お客様の信頼の確保、事業の成長、さらなる品質向上の実現の ための重要な情報である」と認識し、お客様の声を広く吸い上げ、集約・分析し、全役職員にて共有し業務の改善に活用します。
【取組内容】
当社では、以下の取組みを行い、お客様の声を踏まえた業務運営を行います。
・ お客様の声への対応に関する規程を整備し、お客様の声に迅速か つ適切に対応し、その詳細を記録します。
・ 管理者がお客様の声の内容等を検証し、万が一、不適切または不適切と疑われる募集・お客様対応が見られた場合には、担当募集人を厳格に指導のうえ改善に努めます。
・ お客様の声の点検結果および改善策につい て、全社員と共有するための定期的な会議を開催し、お客様のご要望にお応えするために業務の改善を行います。
・ 「契約者アンケート」を実施し、より多くのお客様の声を収集します。
６．従業員に対する適切な動機付けの枠組み等 【原則７】
当社は、お客様の顕在的ニーズのみならず、潜在的ニーズとご意向をもとに、お客様お一人おひとりの 状況にあ わせたご提案を行うため に、 外部資格の 取得を奨励するとともに、 経験・ 階層に応じた様々な研修を実施し、商品や投資環境に関する知識・スキルの強化を図っております。
社員の評価項目の一つとして「お客様満足度の 向上」を掲げ、「お客様本位の業務運営」の実現に貢献する社員を評価します。
【取組内容】
当社では、 募集人を社内外の研修に参加させ、 適切な保障（補償）の提案のため に必要な知識の研鑽に努めます。また、お客様の生活設計に係る専門知識を習得するため に、ファイナンシャルプランナー資格の習得を奨励し、そのための支援および評価の制度を整備します。
公的保険を補完する民間保険の趣旨に鑑み、保険募集人等が公的保険制度につい て適切に理解をし、そのうえで、顧客に対して、公的保険制度等に関する適切な情報提供を行うことができるよう、公的保険アドバイザーの資格取得支援と継続教育を実施します。
７．取組状況の確認等
お客様本位の業務運営の 定着度合いを確認・評価するための 指標（以下「 評価指標」といいま２０２４年改訂版す。）を設定して、本方針に基づく取組状況および評価指標の状況を定期的に確認し、その結果を公表します。
本方針は、よりよい業務運営を実現するために、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に見直しを行います。

■顧客本位の業務運営方針 評価指標（ＫＰＩ）
お客様の最善の利益の追求

団体保険新規契約件数の推移
団体保険保有件数の推移
継続率（自動車保険・火災保険）
早期失効・解約率の推移

利益相反の適切な管理

募集行為のモニタリング状況

重要な情報の分かりやすい提供

高齢者（７０歳以上）対応状況

お客様にふさわしいサービスの提供

お客様の声受付件数
お客様の声からの業務改善事例

従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

AFP 資格取得者数
公的保険アドバイザー資格取得者数
教育・研修実施状況

２０２４年改訂版

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様（組合員）本位の業務運営方針」の対応関係
金融庁が 公表してい る金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と、 当社の「お客様（組合員）本位の業務運営方針」の対応関係は以下の通りとなります。

当社「お客様（組合員）本位の業務運営方針」
方針１
原則１
金融
庁
「顧客本位の業
務運営に関する原則」

原則２
原則３

顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

〇

（注１）

〇

方針２

顧客の最善の利益の追求

〇

（注１）

〇

方針３

利益相反の適切な管理

〇

（注１）

〇

方針４

方針５

方針６

原則４ 手数料等の明確化 ※１

原則５原則６

原則７

重要な情報の分かりやすい提供

〇

（注１）

〇

（注２）※２
（注３）

〇

（注４）

〇

（注５）

〇

顧客にふさわしいサービスの提供

〇

（注１）

〇

（注２）※２（注３）※２
（注４）

〇

（注５）

〇

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

〇

（注１）

〇

※1 当社が取り扱う保険商品においては特定保険契約（外貨建保険、変額保険等）がないため、原則4 におけるお客様が負担する手数料その他に該当する事項はございません。
※2 当社は保険代理店であるため、金融商品の組成を行うことはございません。また、当社が保険会社から販売を委託されている保険商品を始めとする当社が取扱う金融商品・サービスについて、当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売推奨しておりません。
そのため、当該事項に係る原則５（注２）、原則６（注２）（注３）については方針の対象とはしておりません。

２０２４年改訂版