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高齢社会フォーラム

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業
大学
大学
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事

﹁介護サー
ビス
情報の公表﹂
制度との比較

実 福施 祉状 サ況 ーと ビ課 ス
題 の第三者
評価事
業のⅠ はじめに――福祉サービスにおける第三者評価の必要性
サービスの質の向上に第三者の関与はなぜ必要なのだろうか。利用者が介護サービスなどを利用する
ときは、病気や高齢などにより、他人の手を借りなければならない自分の状況に気弱さを感じ、また、日常生活を送るため、生きてゆくためにどうしても必要な手助けを受けているということもあり、サービスや関わりに対して、「ありがとう」と言うことが多い。いいかえれば、利用者は意向や希望を言い難い状況にあるといえる。一方、事業者は、利用者から評価される機会が乏しく、自己満足に陥りやすい。
さらに、措置制度下では、利用者はサービスを選べず、また、事業者にとっては競争せずとも、営業せずとも利用者を獲得でき、労を必要としなかった
ためもあり、サービスの質の向上に取り組むための動機が高まり難い環境にあった。
利用者の声・意向を引き出し、そしてその声を活かしてサービスの改善に向かうためには、事業者としての組織的な取り組みが必要であり、後押しがあれば実施しやすくなるのではないだろうか。そこに「現場の支援・後押しとしての第三者評価」が求められるのである。
介護保険制度は、利用者がサービスを選ぶ主体であることを高く掲げて創設された。そのためには、利用できるサービスの多様化が必要であり、そこで、実施主体を株式会社や NPO などの民間にも拡大すにいつ ふみこ

るという、規制緩和の中でのスタートが切られたわ

看護師、社会福祉士。新宿区区立区民健康センターで、訪問看護に 16 年 6けである。

カ月従事。その後、ケア・コーディネーション研究を設立し、おもにケアマ
ネジメントに関する調査、研究、研修活動を行う。2000 年 2 月、サービスの第三者評価を実施するＮＰＯ法人メイアイヘルプユーを設立、代表となる。2004 年 4 月より、日本社会事業大学大学院福祉マネジメント研究科教授に就任。

今やサービスの量に地域差はあるが、概ね順調に増加し、いよいよ「質」が問われだしている。このような時代に必要な制度として、「福祉サービスの第三者評価事業」と「介護サービス情報の公表」が動きはじめている。本稿では、この 2 つの制度の相◆ Dia News No.49 ◆ 2007.4.25 ◆

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図 1 「介護サービス情報の公表」の位置付けの整理
第三者評価（これまでの評価スキーム）
任

評価者が一定の基準に基づいて、事業者の基準の達成度合を評価

意

評価情報の一義的な受益者：介護サービス事業者＊情報の公表は介護サービス事業者の任意違点とその実施状況と今後の課題について述べるこ

新 す
た べてな の仕 事
組 業
み 所

介護サービス情報の公表（情報開示の標準化）
すべての事業所を対象として、利用者の事業者選択に資する情報を第三者が確認し、その結果のすべてを定期的に開示。介護サービス情報の基盤整備

事実情報の一義的な受益者：利用者とにする。
指 導 監 査義

Ⅱ 「福祉サービスの第三者評価」と

務

行政が、事業者の指定基準等の遵守状況を確認＊結果の公表を目的としていない「介護サービス情報の公表」の相違点●福祉サービスの第三者評価
まず、この 2 つの制度の相違点を目的と効果の視点で整理してみる。
（図 1 参照）

出典：社団法人シルバーサービス振興会●介護サービス情報の公表
一方、介護サービス情報の公表は、介護保険制度下でサービス提供するすべての事業所を対象とし、福祉サービスの第三者評価は、介護保険制度下の公表を義務付けている。公表される内容は、「基本サービスのみではなく、障害や児童分野も対象とし情報」と「調査情報」であり、基本情報とは、所在ている。第三者評価の目的は 2 つであり、サービス地、職員体制、施設の状況、設備、利用料金などのの質の向上に向けた事業者の取り組みの支援と、評基本的な事実情報で、事業所が報告したことがその価結果の開示により利用者がサービスを選択するとまま公表される。

きの情報としての活用、というものである。しかし、調査情報は、介護サービスに関するマニュアルの第三者評価事業は事業者の任意による取り組みであ有無、職員教育・研修状況、サービス提供内容の記り、かつ公表においても事業者の同意を必要とする録管理の有無等であり、事業所が報告した情報につことなどから、利用者がサービスを選択する際の情いて、調査員が事実確認を行った後に公表する。す報としては、不十分な可能性があるといえよう。

なわち、公表情報の内容の責任は事業者にあり、調むしろ、主たる目的はサービスの質の向上に資す

査は、内容の良し悪しの判断・評価、改善指導などることであるといえる。その理由として、第三者評は行わないこと、事業所は、公表情報の記入、調査価機関（研修を終了した２〜 3 人の評価調査者）が、などのプロセスを通じて、サービスの改善への道筋1 日から 3 日程度事業者を訪問し、事業者が現に取を見出す効果を期待するというものである。公表情り組んでいるサービスの具体的な内容とそのサービ報は全国同一項目で、比較ができるということもメスを実施させている運営・マネジメントに関する組リットであり、主たる目的は、利用者のサービスの織的な取り組みの実際を把握し、内容が評価基準か選択に資することである。
（図 3 参照）

ら見てどの程度のレベル・達成度合いにあるのか、現に、この 2 つの制度を体験したある事業者はそすなわち質のレベルを判断し、サービスの質の向の違いについて、「第三者評価は自己評価に使う時上・改善点の提案をするからである。

間や評価者との調査面接の時間など多くの時間を使

また、事業者は自己評価をすることを通して気づい、サービスの内容と実施状況を具体的にあぶりだ

きを得、利用者調査では、サービスに対する利用者され、気にしていたことが明確になり、改善に取りの意向や満足度の把握ができ、回答の背景を考える組める。介護サービス情報の公表は公表項目に沿っ機会ともなり、改善課題の明確化につながるともいた確認のための材料（マニュアルや報告文書等の記えよう。
（図 2 参照）

録物）を準備すればすむので、気は楽だったが、記録として残しておくことの重要性がわかった」など

4◆ Dia News No.49 ◆ 2007.4.25 ◆図 2 評価を実施するメリット

図 3 「介護サービスの情報の公表」の特徴

事業改善のヒントが見つかる
他の事業者の評価結果から、さまざまな工夫を自らのレベルアップに活かすことができます。

利用者の意向を把握●公表されている情報は、インターネットなどで閲覧できます。いつでも誰でも自由に入手できるので、お住まいの地域にある事業所を比較検討できます。

事業所の強みをPR利用者調査を行うことで、潜在化した利用者の評価や意向を把握しやすくなります。

利用者本人や家族、地域の皆さんに、事業者としての考えや取り組み、事業所の強みについて積極的なPRができます。

新たな気づきがある
評価結果と評価のプロセスから、サービスや経営の良い点や改善点など、新たな「気づき」を発見することができます。

介護サービス事業者は、自らのサービス内容や運営状況の情報を、公平・公正な環境で公表します。

●公表されている情報と、実際のサービス利用場面で行われる事実を比較して、利用しているサービスの妥当性をいつでも確認できます。

経営の視点がわかる●公平性、公正性を確保するため、都道府県（またはその指定機関）が実施主体となっています。

経営に詳しい評価者との対話から、経営面で新たなヒントを見つけることができます。

●家族をはじめ、介護支援専門員や介護相談員などと同じ情報を共有できるので、サービス利用における相談がしやすくなります。

出典：東京都福祉サービス推進機構と感想を述べている。

出典：東京都指定情報公表センター（平成 19）年 3 月 20 日現在、45 道府県であり、東京
都は 2004 年に東京都福祉サービス推進機構を設置

Ⅲ 実施体制と実施状況し、活動を開始している。
②第三者評価機関の認証は、39 道府県で合計 320●福祉サービスの第三者評価法人であり、NPO 法人 129、株式会社 83、社会福〈実施体制〉

祉協議会35 カ所が上位である。東京都は 126 カ所で厚生労働省（社会・援護局）は、2003（平成 15）ある。

年度から 3 年間にわたり、都道府県における福祉サ③認証された評価機関による第三者評価の実施件

ービス第三者評価事業の推進体制を整備するため、数は、2006 年度は 31 道府県において計 776 件であり、「第三者評価機関育成支援事業」を実施している。都

高齢者関係施設 417、障害者・児施設 122、児童福祉道府県に推進組織を設置し、評価機関の認証、評価施設 231、婦人保護施設 2、その他（救護施設）4 件

調査者の養成、情報公開、普及・啓発などに取り組である。東京都における実施件数は 2006 年度 2351

んでいる。全国の推進組織を支援する立場として、

件であるが、横浜市など政令指定都市でも独自に実

全国社会福祉協議会は「評価事業普及協議会および施しており、実際の実施件数はもっと多いだろう。

評価基準等委員会」を設置し、第三者評価のガイドラ④評価結果の情報公開は、媒体として、WAM-イン（評価基準）の策定や、都道府県評価調査者養NET（独立行政法人福祉医療機構のウェブサイト）成研修の指導者（講師）の養成などを担当している。の活用と各推進組織のウェブサイトへの掲載である

現在、評価基準であるガイドラインの策定は､全が、WAMNET への掲載は 2007 年 3 月 19 日現在、福祉サービスに共通する項目として 55 項目、分野153 事業である。

別では、保育所、児童入所施設（児童養護施設、母⑤評価費用は東京都のように補助金を出している子生活支援施設、乳児院）、婦人保護施設、児童館自治体は少なく、自己負担である。評価費用は、評について、サービス内容に関する評価基準が通知と価機関による差、サービスの種別や地域差などがあして発出されている。2006（平成 18）年度は児童り一概には言えないが、下は 15 万円程度から上は自立支援施設、情緒障害児短期治療施設の検討を行90 万円くらいまでと幅がある。

い、その他の種別についても、評価事業普及協議会における意見収集などを参考にし、必要に応じて検●介護サービス情報の公表討をするとしている。

〈実施体制〉〈実施状況〉①都道府県推進組織の設置・届出状況は、2007

厚生労働省（老人保健福祉局）は 2003（平成 15）年から、介護サービスに関する情報の公開について検◆ Dia News No.49 ◆ 2007.4.25 ◆5

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討を開始し、2005 年 3 月、報告書『利用者による介う。しかし、これよりも大きな理由は、第三者評価

護サービス（事業者）の適切な選択に資する「介護サを信頼していない、役に立つとは思えないなど評価ービス情報の公表」』で、目的や体制、公表内容な機関・評価調査者に対する不信が大きいためではなどを明らかにした。そして翌年 4 月、スタートした。

いかと思う。

情報公表センターは、都道府県に設置され、介護東京都の調査では、第三者評価を実施した事業者

サービス情報公表、調査機関の指定、調査員の研修約75〜80%が満足と回答しているが、再度実施するなどを担当する。指定された調査機関から 2 人の調かとなると 60%台になっている。現場ではサービス査員（研修修了者）が事業所に出向き、公表されるを実施しながら、第三者評価に取り組むことの大変調査情報について、確認根拠となる事実（文書等）さが影響していると考えられる。3 年に 1 回で良いを確認し、公表するものであり、現在公表されていのではないかという事業者からの意見もある。評価

る事業は、訪問介護、訪問入浴介護、訪問看護、通調査者である私の経験で言えば、第三者評価は難し

所介護、特定施設入居者生活介護（有料老人ホーいということである。評価項目が策定された背景や

ム・軽費老人ホーム）、福祉用具貸与、居宅介護支必要性を熟知し、サービスと事業所の特性を把握し援、介護老人福祉施設、介護老人保健施設の 10 事ながら、評価項目を適用させてゆくためのヒアリン業である。公表にかかる費用は各自治体が決定するグや視察時の観察能力、そして文書化する能力、利が、公表内容の責任は事業所、その費用も事業者の用者の尊厳を評価の基本に据え、決してぶれない倫負担である。事業種別や自治体（地域差）により費理観など幅広い能力を必要とする。経験を積むこと用に違いはあるが、約 4 万円から 7 万円である。

が何よりも大切であり、これから始める評価機関・〈実施状況〉

評価調査者は、ぜひ評価機関として知り合いの事業

情報公表センターの調査員は全国で 7,800 人を超者に頼み、まずモデル（無料）で評価を実施させてえる。また調査指定機関は自治体ごとに複数指定さもらい、腕を磨くこと。先行投資をして、第三者評れているところが多く、東京都は 31 機関である。

価の価値を知ってもらう役割があると思っている。

この事業を取りまとめている介護サービス情報公表

介護サービス情報の公表は、サービスの選択に期支援センターの、シルバーサービス振興会のホームすという目的のためには、わかりやすい内容である

ペ−ジをはじめ、各自治体のホームページで、介護こと、多くの人に利用されることが課題であろう。

サービス別、地域別、そして 3 カ所の事業所の比較

現在公表されている情報は、わかりやすいとは言いなどの公表内容を見ることができる。

難い。個人的には情報が多すぎる感がある。スタートしたばかりであり、普及のためには今後の多様なⅣ 課題論議や試行が必要だろう。また、義務であるだけに事業者の自己負担については、本事業の実施前に予第三者評価はなぜ実施率が低いのであろうか。義測していた調査時間を大幅に下回ったサービス事業

務ではないこと、サービスが選ぶほど充実していなもあるとのことであり、事業者が納得できる費用といため、あえてサービスの質を問われないこと、現場することが求められよう。次の介護保険制度の改正が忙しいので第三者評価に時間を割けない、費用のでは、しっかりと見直す方針と聞く。今後の取り組捻出ができない、自信がないなどの理由があるだろみに期待したい。

6◆ Dia News No.49 ◆ 2007.4.25 ◆