ホテル産業におけるおもてなしを一考する～日米企業の比較において～
一尾

１．はじめに

敏正

ホテル産業においてはホスピタリティの実践がビジットジャパンキャンペーンの実施以来、企業の価値でもある。その代表的な事例として訪日外国人数は初めて 10,363,904 人1(2013 年

ホテルオークラ（本社・東京）やザ・リッツ・

度 1 月～12 月)を記録した。日本の成長戦略にカールトンホテル（本社・米国）を取り上げる。

位置づけられているのが観光である。観光の領

ホテルオークラは日本を代表するホテルである。

域は鉄道、航空など輸送分野とホテル・旅館等国内でも最も優れたおもてなしで評価が高い。の宿泊業、神社仏閣・自然などの観光資源と広また、リッツカールトンは世界で評価されるト範囲である。滞在に伴う観光領域の中心となるップ企業である。のが宿泊業であることは間違いない。本稿は宿ホスピタリティの先行研究では服部勝人

泊産業、とりわけ近代産業として発達してきた（2005）がいる。服部は語源を探り歴史的変遷ホテルに焦点をあてる。継続性のある観光にすを研究した。最近の研究ではおもてなしの評価ることで、もう一度訪れたい国にする必要があと価値を慶応大学 SDM 研究所の飯田百合子、る。滞在時間の長い宿泊業の接客は、旅の思い

神武直彦、狼嘉彰が HOSPITALITY 第１９号出としてロイヤリティを高める。訪日観光客の(日本ホスピタリティマネジメント学会 2012)

増加を望む上でおもてなしは欠かせない。本研に「ラグジュアリーホテルにおけるホスピタリ究では第一にホスピテリティの定義や概念を明ティ価値の研究」を発表している。「日本は、確にする。ホスピタリティの源はどこにあるのサービスを口頭伝承による感覚的な事項の申しか。おもてなしの意味を問う。次に、おもてな送りを捉えがちであり、システムの欠落によるしを代表する企業としてホテルオークラとリッ非生産的なワークフローがある。」 [飯田百合ツカールトンを取り上げその沿革を辿る。企業

子他, 2012]と述べている。また、おもてなしをを成長へと導き、世界的評価を得た理由を探る。

定量化することが生産性向上につながると結論

評価の背景及び企業ビジョンの比較、人材教育づけている。しかし、おもてなしが生産性向上への取り組みなど両社を比較する。その結果をという概念に組み込まれる概念であるのかとい踏まえ今後の課題を探究する。

うことに疑問を残す。本研究において、おもてなしの実践をするホテルオークラの事例を取り上げ、どのようにして日本を代表するホテルと２.研究の背景と先行研究して君臨し続けるのかを考察する。

製品およびサービスの価値は製品そのものでない。製品およびサービスを取り巻く価値を含

3.ホスピタリティとおもてなしの定義

む一連の行為が、サービス産業における価値でホスピタリティ精神はキリスト教の聖書に記あり、商品である。

述されている。『ルカによる福音書 10.25-37』

ホスピタリティに代表される製品およびサー(聖書)善いサマリア人によると「隣人を自分のビスの付加価値はより重要になってきた。特に1ように愛しなさい」とある。追いはぎに襲われ出典「日本政府観光局(JNTO)」-1− 71 −倒れている旅人を助け宿屋に連れていくサマリることを条件として、分析、計画、遂行、統制ア人である。このサマリア人は宿の主人に「この過程を組織的に統合する段階で経済的交換だの人を介抱してください。費用がもっとかかっけでなく相互人間価値を創造する多元的最適共たら、帰りがけに払います。」何の見返りもな創型経営」 [服部勝人, 2005 p104]と定義していく見知らぬ人であっても尽くすといことである。

る。

キリスト教からくるホスピテリティ精神が存在

次に、おもてなしとは何か。 服部（2005）

する。服部（2005）はホスピタリティとサービは日本の「持成し」文化を意味し、ホスピタリ

スを明確に区別し定義している。「ホスピタリ

ティに対応する言葉と述べている。持成すの語

ティは、語源が主人と客人が同語となっている

源を「教養・性格などによって醸成された態度、主客同一の精神が根源にあり、共同体の主人と身のこなし、人に対する態度、ふるまい方、待共同体以外のもてなされる側・客人の相手側が遇などである」 [服部勝人, 2005 ｐ11]

相互にホスピタリティの互酬・互恵義務を持っは、前述のホスピタリティの定義とサービスとた者」[服部勝人, 2005ｐ29]と捉えている。表 1の違いを踏まえ、おもてなしとは、ホスピテリのように主人と客人は全ての内と外において相ティの精神を保持しビジネスの世界において実互に共有し合うのである。決して優劣がつくも践する行為と考える。人をもてなすことは見返のでない。常にその関係は対等でありバランスりを求めることでない。人に対して犠牲的でもが保たれている。

ない。人自身に醸成されて資質に由来し行動す

表 1 ホスピタリティ概念るものである。サービス産業全般にこのおもて主客の関係筆者なしが重要ではある。特にホテル産業は製品と内容相互容認互いに認め合うサービスが提供される他に、介在する人がその相互理解互いに理解し合う製品とサービスの中心となるため、実質的な製相互確立互いに確立し合う品と言っても過言ではない。F.コトラー（2003）

相互信頼

互いに信頼し合うはサービス産業の製品特性を無形性、不可分性、相互扶養互いに助け合う変動性、消滅性と述べている。特に不可分性が相互依存互いに依存し合うおもてなしの実践されるところである。不可分相互創造互いに創造する性は同時性でもある。商品の提供は提供者と切相互発展互いに共存共栄するり離すことが不可能である。その為、提供者の質により提供される物が同一であっても提供さ[服部勝人 2005 をもとに筆者作成]れる品質は提供者により差異が生じる。変動性

一方、サービスは「有形及び無形のものを第三も人の介入が製品およびサービスに影響を与え者に提供する過程を示すものである~中略～意る。これらのことが、企業間でのサービスの品味の中には『奉仕』や『貢献』などもあるが、質の差であり、おもてなしの優劣である。そし中心は自己の利益や対価を獲得するための義務て、企業評価となる。ホテル産業ではおもてな的・機能的行為である。」 [服部勝人, 2005 p27]

しへの取り組みが最優先される。このように述その中には見返りが内在する。ホスピタリティ

べるとあたかもおもてなしがあれば企業評価がとサービスの違いを踏まえことが大切である。

高くなり、顧客から指示されるように思われる

その上で、ホスピテリティでのマネジメントをが、筆者は肯定するわけではない。この点を踏「組織の事業目的を達成するために、生命の尊まえ、この分野で評価されるホテルオークラの厳を前提とした相互性の原理の基づいてホスピおもてなしを例に考える。

テリティによる多元的最適共創満足を成立させ
2− 72 −

経営は素人である。ホテル運営に関してはアメ4.ホテルオークラのおもてなし

リカ式ホテル運営に精通する蒲生恵一（当時ホ日本を代表するホテルに御三家という言葉がテルニューグラウンドに勤務）を支配人に据え使われる。御三家とは言うまでもなく歴史上のたのである。野田は人材教育において独自の哲江戸時代徳川家の御三家である。ホテル業界に学を発揮するのである。野田がこだわったのはおいて絶対の地位（ブランド力・企業規模等）『ACS』への満足であった。「A はアコモデーにいることから用いられている。帝国ホテル・ションで、客室やロビーなどの設備、C はクイホテルオークラ・ホテルニューオータニである。

ジンで調理、そして S はサービスで、私はこの帝国ホテルは明治時代の近代化の中、国賓を迎ACS を三本柱としてベストに持っていくことえる館として井上馨、大倉喜八郎、益田孝等にに努力し、前従業員にもこれを徹底させるようより創業した。後者の２ホテルは 1964 年の東にした。」 [野田岩次郎, 1981p110]これが、ホ京オリンピックにあわせて開業したのである。

テルオークラの経営理念である『BEST ACS』

その中で同年 IMF 国際会議がホテルオークラである。ホテルにおける新人教育で徹底して意で開催された。ホテルオークラは、この会議を味を理解させられる。ベストアコモデーション

成功させ、世界に認められるホテルになる。とはどのような意味か。ベストクイジンとは、1981 年には「インスティテユーション・インベ

ベストサービスとは。筆者はホテルオークラでスター」誌で世界のベストホテル第２位、1985宿泊部門の総責任者としてのキャリアを持つ。

年「EUROMONEY」誌ホテルランキング第１

ホテル宿泊部門の評価は、ホテルそのものの評位を獲得している。 [ホテルオークラ, 2014]伝価である。日々接遇教育が欠かせない。ホテル統浅いホテルオークラが評価された“おもてなオークラの目指すおもてなしを身に付けた人材し”は、どこにあるのか。どのように実践されを育て、伝える立場である。ベストアコモデーてきたのか。筆者の体験を踏まえ、初代社長野

ションとは顧客が常に最高の状態で施設を利用田岩次郎の経営を探求する。

できることを意味する。ハード面は安全で手入

野田岩次郎（1897 年−1988 年）は、日本経新れが行き届き、清潔である。ベストクイジンは、

聞社『私の履歴書・財閥解体私記』で、自身の美味しいのは当たり前である。美味しさだけを半生に関して述べている。野田は東京高等商業意味するのでなく、暖かいものは暖かく、冷た学校（現一橋大学）卒業後、商社マン（三井物いものは冷たくである。その料理の一番おいし産）として活躍する。太平洋戦争後の戦後の占い状態で顧客に提供することである。最後のベ領下においては持株会社整理委員として財閥解ストサービスは紙一重のサービスを意味する。

体にあたっている。その後、大倉喜七郎2よりホ競合他社もサービスへの努力は日々欠かさない。

テル事業を任されたのである。もちろんホテルよりサービスの質を高めるために紙一重のサービス向上を目指すのである。このサービスの根2大倉喜七郎（1882-1963）

底にあるおもてなしの心が“和・親切”である。

大倉財閥二代目

ホテルオークラ・川奈ホテル・赤倉観光ホテル

社員教育のキーワードは、「親切でしたか」で設立ある。ホテルオークラ H&H 委員会が社員教育

バロンオークラと呼ばれる

大倉集古館用に発行した『若き君たちへ』の中に記されてhttp://www.shukokan.org/outline/2014.7.31

いる。「お客様に対してはもちろんのこと、同アクセス僚に対しても『和の心』を持って接しよう。」 [ホテルオークラｐ20]”和の心”とは何であるのか。
3− 73 −

親切と和の心は「論語の『恕』という言葉に置が必要である。製品としてのおもてなしというき換えることもできる。意味は、『思いやり』概念があるとすれば、おもてなしを実践する人だ。」 [前述 p20]日本のホテルにおいて最高のが人として相手の気持ちを如何に育んでいるのおもてなしを実践するホテルとして評価されてか重要である。人材でなく人財として教育したいる。サービ手順としてのマニュアルは存在す成果である。世界をもてなすホテルオークラのるが、おもてなしのマニュアルは存在しない。

事例でみると経営トップが行ってきたといえよ

おもてなしはそれ自体が単独で存在するのでなう。野田はベスト ACS を経営理念に掲げてホい。そのおもてなしに包まれる BEST ACS のテルを育ててきた。特にサービス（ここに意味実践があるからである。すべての教えは野田岩するサービスはおもてなしである）においては次郎の哲学に始まる。前述で野田は徹底した現「一朝一夕にしてできるものではないと同時に、場主義を貫き、自身の考えを共有していくので常に進歩させうるものである。だからサービスある。社員の名前を覚え,声をかけるのである。

こそ私たちの武器になりうるものと思ってい決して金太郎あめのような社員を創らなかった。

る。」 [野田岩次郎, 1981]と述べている。マニ「オークラマンとしてのスプリットといおうか、ュアル化されたものは模倣されるが、マニュア理想、理念においては社員全員がおなじでなけルのないおもてなした模倣ができない。野田がればならないのはもちろんのことである。が、示す野田哲学は匠の技の伝授である。優れた秘その上で一人一人の個性を大切にしてきた。」

訣は口伝でしか伝えられない。オークライズム[前述 p108] 1988 年ホテルオークラは国内に初は伝播され、生き続けている。

出店するのである。そして、その命を受けて着では、世界的に最高のサービスを提供するホ

任する初代社長大石邦夫に筆者は野田イズムをテルとして名高いアメリカ資本のホテルを例に感じるのである。大石も社員の名前を覚え、個おもてなしについて一考する。ホテル業であり性を見抜き、声を掛け、おもてなしの心を説いながら多くの企業から注目されているリッツカたのである。野田の哲学は文字通りホテルオーールトンを取り上げる。

クラの企業哲学となり伝統となって経営に生か
5.リッツカールトンのおもてなしされたのである。
おもてなしは飯田他の研究のように明確に数マリオットホテル傘下のザ・リッツ・カール

値化を図ろうとする研究者が増えていることはトン・ホテルカンパニー（以下リッツカールト確かである。しかしながら限界がある。おもてン）は世界的な高品質ホテルと評価されている。

なしは顧客の購買決定におけるブラックボック「マルコム・ボルドリッジ賞3をサービス業界でスを解明するようなものである。近づけるが遠は初めて、2 度にわたって受賞したのである。」

い存在でもある。実践されたおもてなしが有効[ジョセフ・ミケーリ, 2009ｐ19]この評価はハであれば企業収益があがることは今や既成の事ード面だけでなくソフト面、いわゆるサービス実である。おもてなしをマニュアル化できない品質が高く評価されたのである。米国に本社をことも事実である。おもてなしを確立すること置くリッツカールトンはその歴史をセザールリは甚だ困難を極めるのである。

ッツに始まる。彼はイギリスでサボイを成功さ一般的なマネジメント以外に管理者に求めらせ、洗練されたサービスと革新的なサービスでれる要素として「Soft Systems Methodology

顧客を魅了した。そして、ホテル王と呼ばれる。

人として、人に対する気持ち①平等性②やさし3

さ③思いやり④感謝の気持ち」 [中村貢, 2013]4

米国国際標準規格技術局ボルドリッジ・ナショナル・クオリティ・プログラム− 74 −その後、アメリカに進出する。彼の死後ホテルールトンの秘訣がある。「ラインナップは情報は売却される。1983 年ウイリアム・B・ジョンを共有し、リッツカールトンのアイデンティテソンによって現在のザ・リッツカールトン・ホ

ィを作り上げる心地の良い安全な場所となってテル・カンパニーLLC が誕生するのである。彼いる。」 [ジョセフ・ミケーリ, 2009ｐ57] 周の決定的な成功はリッツが考える倫理観を持っ囲からは、「リッツカールトンはカルトみたいたスタッフの採用である。アメリカ社会は移民だ～中略～ゴ―ルドスタンダードを書いたクレの国である。人種と宗教の壁と倫理観も大きく

ドと呼ばれるカードを持ち歩いたり、毎日朝礼異なる。どんな素養がホテル業に必要なのか。

があったり。」 [ジョセフ・ミケーリ, 2009ｐ最も重要なことを社員に伝えるメッセージがあ32]と言わせる徹底した実行力が品質を支えてる。それがクレドである。クレドとはリッツカいる。ラインナップでは社員が具体的に事例をールトンの経営理念であり顧客への対応指針で挙げて、行動を検証するのである。その繰り返もある。ゴールド・スタンダードと位置づけら

しは社員を受動的姿勢から能動的姿勢への切りれている。以下がクレドの内容である。

替えになっている。社員が考え行動する。目指クレド

すおもてなしは感動である。お客様を待たせな①「リッツカールトン」はお客様への心のこい品質の高いサービスが実践しているのである。

もったおもてなしと快適さを提供すること②③を最も大切な使命とこころえています。

6.オークラとリッツにおけるおもてなしの比較

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろ

ホテルオークラは前述にあるように旧大倉財いだそして洗練されて雰囲気を常にお楽し閥大倉喜七郎によって生まれたのである。育てみいただくために最高のパーソナルサービたのは野田岩次郎という個性ある経営者である。

スをと施設を提供することをお約束します。

リッツカールトンでは元 CEO ホルスト・ジュ

リッツカールトンでお客様が経験されるもルツィが評価されている。ホルスト・ジュルツの、それは感覚を満たすことのここちよさ、

ィは 1988 年社長兼最高執行責任者に就任し満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にさ2002 年に同社を退職するまでに 42 軒のホテルれない願望やニーズも先読みしておこたえと 15 軒の建設中ホテルを擁するまで成長させするサービスのこころです。

るのである。リッツカールトンはホルスト・ジクレドの実践のためにリッツカールトンは「サュルツィ抜きには考えられない。両社のホテルービスの 3 ステップ」 [ジョセフ・ミケーリ,

経営戦略は大きく異なる。ホテルオークラは多2009ｐ45]を織り込んだ。

店舗展開の戦略を取らず、一つ一つの案件に対サービスの 3 ステップして慎重に行動した。多くは政府からの意向を

1.

あたたかい、心からのごあいさつを。お客受けた海外出店である。「最初の海外進出は、様をお名前でお呼びします。

スカルノ大統領時代のインドネシアに日本が賠一人一人のお客様のニーズを先読みし、お償として建てる 2 か所のホテルであった。」 [野こたえします。

田岩次郎, 1981ｐ118]1966 年サムドラビーチ

感じのよいお見送りを。さようならのごあホテル（1966 年開業）、アムバクモ・パレスホ

いさつは心をこめて。お客様のお名前をそテル（1966 年開業、共に 1971 年まで）を開業

えます。

させ、運営ノウハウの提供し、全面的に協力を

2.
3.

社員教育における実践はラインナップである。

したのである。1979 年には韓国でホテル新羅各部門別に実施されるラインナップにリッツカ（三星所有・ソウル市）を同様の開業及び運営
5− 75 −

に携わっている。ホテル新羅は韓国を代表する材育成におけるもう一つの側面がある。日本的ホテルである。国内では 1974 年日本政府迎賓倫理観に基づく”躾“である。この躾は正しい館のサービス担当を受託する。2000 年九州沖縄

挨拶の仕方（日本の礼儀作法）、言葉遣い、洗サミット、2008 年北海道洞爺湖サミットのサー練された身のこなしである。国賓の接遇に求めビス、接遇を担当している。このように国家レられるのは上品で上質のサービスである。洗礼ベルの信頼がホテルオークラの価値を高めていされたおもてなしが必要となる。この人材教育る。訪日する国家元首の接遇も同様である。多の根源は躾を身に付けた従業員である。ホテル

くの国家元首の滞在先となっている。ホテルのオークラがライバルとした帝国ホテルも同様のキャッチフレーズ“世界をもてなす館”は的確おもてなし基準とする。「サービスは声高にすな表現である。プロトコール4と高品質な接遇がるものでない。控えめに。それが上品だと教えホテルオークラの評価である。その為「ホテルられてきました。『控えめ』でさりげないサーオークラが最高級である以上、チェーンもやはビスを徹底すると上品になるということです。
」

り最高級でなければならないし、また人材養成[川名幸夫, 2007p84]おもてなしに派手さをもも必要なので、今のところ大分断って慎重な方とめない。感動でなく、心に残るさり気ないお針をとっている。」 [野田岩次郎, 1981ｐ121]

もてなしである。日本の伝統から生まれるものと出店には慎重であった。ただ、1971 年ホテルと考える。日本文化そのものである。

オークラアムステルダム、1978 年グアムホテル

リッツカールトンの目指すターゲットは所得

オークラの 2 店舗の新規出店が記録されている。

上位 5％の顧客である。正確には、この顧客がこの 2 店舗がホテルオークラの海外出店に大き満足するクオリティである。顧客満足度の追及く影響した。結果的に経営負担となる。2011である。この顧客満足度の追及における姿勢の年以降マカオ、台北、バンコックと積極的な海キーワードとして顧客に“感動”を与える。ミ外出店を進める。2010 年には経営再建中の日本

スティークと呼ばれるデータベースでの情報共航空から JAL ホテルズを買収し、傘下に収めて有がある。共有されて情報を基に”ワオ”があいる。ホテルオークラ国内 16 店舗に対して JALる。「お客様の心に残る感情面でのつながりをホテルズ 39 店舗である。ホテルオークラの経作ることをワオ体験と呼び、そうした経験がで営方法が土地・建物を所有し経営する直営方式きるようなサービスを提供するような従業員をからマネジメントコントラクト5に戦略がシフ奨励している。」 [ジョセフ・ミケーリ, 2009

トしている。それ以外にもホテルオークラはブp204]ワオ体験のストリーもラインナップを通ランド戦略を実施する。セグメントに対応したじて共有される。従業員は模擬体験をするのでブランドである。最高級ブランドとしてのホテある。リッツカールトンの経営戦略は経営委託

ルオークラ、第二ブランドでありコミュニティ方式である。多店舗展開には資金的負担が少なーホテルとしてのオークラフロンティアがある。

い。ホテル経営に適している。急速な出店に対海外店舗はホテルオークラブランドとオークラする人材確保にリッツカールトンの強みがある。

プレステージである。おもてなしは人的要素と「変化するへ海外の労働力も惹きつけなければハード面での要素がある。その為、ブランドにならない。～中略～従業員を大切にし、質の高よる差別化が欠かせない。日本的経営の中で人さを追及する会社で働きたいと考える人たちに向けて、ブランドを強調したメッセージを発信

Protocol （外交上の）儀礼・典礼〔新英和中和辞典 研究社〕
5 経営委託方式しているのだ。」 [ジョセフ・ミケーリ, 2009

4p132]
6− 76 −

確保した人材をエンゲージメントの高い従業員にする。それにより「リッツカールト

ントラクトの導入により新規出店に加速してきンの成功は、強い絆を持つ従業員が、リッツカている。日本のおもてなしが世界的に評価されールトンとお客様との絆を作ることで築き上げている。特にアジア地区における出店はホテルられている。」 [ジョセフ・ミケーリ, 2009 p160]

業において新たな脅威となる。今後の出店とサリッツカールトンは従業員のエンゲージメントービス品質の維持が課題である。リッツカールを調査し成長戦略への足掛かりにしている。こトンにおけるシステム化したトレーニングシスの従業員エンゲージメントの助言をしたギャラテムに学ぶ点は大きいと考える。両社のスターップ社6評価は「ほとんどの職場で、会社との絆

トは前述したように二人のカリスマによって大を強く感じているのは従業員の半数以下にすぎきく羽ばたく。人を育てることに力注いだ野田ないのです。それが、リッツカールトンでは従とシステムを作りセザールリッツ以後のリッツ業員の半数以上です。従業員エンゲージメント

カールトンを世界最高レベルのホテルに成長さを高めるようとする努力の結果は業績に反映させてホルスト・ジュルツィである。成長に伴うれています。」 [ジョセフ・ミケーリ, 2009 p163]

幾つもの壁を乗り越えお互いが成長することがリッツカールトンが従業員エンゲージメントをホテル産業にとって望まれる道である。

高め、顧客ロイヤリティの向上を目指したのである。
日本一のホテルを目指し、国賓級の顧客に対応するホテルオークラのおもてなしを「静のおもてなし」とし、ゲストに感動を与えたい、ワオ体験を提供するザ・リッツカールトンホテル

参考文献・引用文献

は「動のおもてなし」と名付ける。ホテル産業[1]日本政府観光局(JNTO)

において２種類のおもてなしが存在する。

http://www.jnto.go.jp/jpn/news/data_info_listi
ng/pdf/140423_monthly.pdf2014.8.7 アクセス

7 結び

[2]服部勝人『ホスピタリティ・マネジメント入門』丸善 2005 p27,29,104

日本のホテルを代表するホテルオークラとグローバル企業として短期間に成長したザ・リッ[3]飯田百合子、神武直彦、狼嘉彰

ツ・カールトンホテルを比較した。２ホテルお「ラグジュアリーホテルにおけるホスピタリテけるおもてなしは、成長における環境と企業戦

ィ価値の研究」『HOSPITALITY』第 19 号 2012

略の違いによる。両社の沿革を辿れば自ずと見[4]聖書 1988 日本聖書協会えてくる。ホテルオークラは誕生において帝国[5]フィリップコトラー、ジョン・ボーエン、ジホテルを追われた大倉喜七郎の思いがある。帝ェームズ・マーキンズ

国ホテルを凌ぐホテルを目指している。運営経『コトラーのホスピタリティ＆ツーリズム・マ

営に口を出さない条件で野田岩次郎は経営にあーケティング』第３版

たる。野田イズムを企業理念に取り込み人財育ション成を行うのである。出店計画も伝承できる範囲[6]ホテルオークラ

2003

http://www.hotelokura.co.jp/tokyo/に限られている。その結果は、世界に評価され2014.8.7 アクセス

国賓を迎える館となる。近年はマネジメントコ
Gallup 社コンサルティング業務をおこなう
グローバル企業 http://www.gallup.com/

ピアソン・エデュケー[7]野田岩次郎『財閥解体私記』日本経済新聞社

61983 p110
7− 77 −

[8]大倉集古館
http://www.shukokan.org/outline/2014.7.31
アクセス[9]ホテルオークラ H&H 委員会『若き君たちへ』
ホテルオークラ 1995 p20[10] 中村貢『ザ・ホスピタリティ』産業能率大
学 2013 p10[11]リッツカールトンホテル
http:// ritz-carlton.co.jp 2014.7.25 アクセス[12]ジョセフ・ミケーリ『ゴールド・スタンダード』ブックマン 2009ｐ19, p132,p204[13]川名幸夫『帝国ホテル

伝統のおもてなし』

日本能率協会マネジメントセンター 2007 p84

8− 78 −