株式会社サテライトオフィス

サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworks

株式会社サテライトオフィス
2021年4月1日
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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved1サテライトオフィス・コンタクトセンター for Freshworksとは？
直感的で使いやすいソフトウェア・スイートです。営業、マーケティング、サポート、人事、ITのあらゆる分野において、お客様と従業員の両方に優れた体験を提供し、簡単に関係を管理して業務を簡素化することができます。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved2コンタクトセンター for Freshworks とは？
チームが気に入るシンプルなビジネスソフトウェア
サテライトオフィス・コンタクトセンター
for Freshworks とは、直感的で使いやすいソフトウェア・スイートです。営業、マーケ
ティング、サポート、人事、ITのあらゆる分野において、お客様と従業員の両方に優れた体験を提供し、簡単に関係を管理して業務を簡素化することができます。

チームが気に入るシンプルなビジネスソフトウェア

freshdeskhttp://www.sateraito.jp

freshchatfreshcaller

Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved3コンタクトセンター for Freshworks とは？
チームが気に入るシンプルなビジネスソフトウェア

単一プラットフォームで、最高のオムニチャネル顧客サービスを提供します。

WEBサイト訪問者や製品ユーザーとエンゲージして、販売と顧客サクセスに繋げます。

90カ国以上でご利用頂ける、これまでになかったクラウドベースの電話システムをあらゆる規模の企業向けに提供します。
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4freshdeskのご紹介

本章では、freshdeskの説明をします。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved5コンタクトセンター for freshdesk とは？
お客様が抱える課題顧客サポートをメールで提供しているが、管理が難しくなってきている。

他社ヘルプデスクを利用しているが運用が大変。

なら・機能が豊富で使いやすいクラウドベースのカスタマーサポートソフトウェア
・ライブチャット、メール、電話、ソーシャルメディアを含む複数のサポートチャネルが利用可能です。顧客が選択したコミュニケーションの方法で顧客をサポートできます。
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6コンタクトセンター for freshdesk とは？
freshdesk の機能一覧
1.会話をトラッキング

チケットを優先付け・分類・割り当てすることで確認漏れをなくします。

2.一緒に問題を解決チームで協力し、迅速かつ効率的にお客様の問題を解決します。

3.チャネル横断サポート

複数チャネルにおける全てのサポートに関するコミュニケーションを１つのプラットフォームで統合及び管理します。

4.チームの生産性向上

freshdesk内蔵機能であるヘルプデスク上の繰り返しタスク自動化を活用することで生産性が向上します。

5.顧客の自己解決を助ける

ナレッジベースとフォーラムで顧客にセルフサービス体験をお届けします。

6.効率の測定を改善問題が特定されると、メトリクスに基づいた計画が立てられるので、ヘルプデスクのパフォーマンスを向上します。

7.完全なカスタマイズ機能

ワークフローや顧客ポータル、エージェントの役割など多くの機能をカスタマイズし、ヘルプデスクをあなたに合った形へ仕上げることができます。

8.最先端のデータセキュリティ

freshdeskは、弊社製品及びプラットフォーム保護機能・包括的な監査ネットワーク・システム・法令順守を兼ね備えた大企業レベルのセキュリティを保証します。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved7コンタクトセンター for freshdesk とは？
1.会話をトラッキング
チーム受信箱サービス品質保証(SLA)管理

複数チャネルからのサポートチケットにおけるトラッキング及び管理を１つの受信箱で完結させます。

複数チャネルからのサポートチケットに異なる営業時間や分類に基づいて、チケット応答と解決の期限を設定します。

エージェント重複検知

問合せ管理

うっかり複数のエージェントが同じチケットに対応してしまうようなことを無くします。

サポートを変革するオンラインの問い合
わせ管理システム

シナリオ自動化

返信定型文

複数チャネルからのサポートチケットにおけるトラッキング及び管理を１つの受信箱で完結させます。

複数チャネルからのサポートチケットに異なる営業時間や分類に基づいて、チケット応答と解決の期限を設定します。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved8コンタクトセンター for freshdesk とは？
問い合わせ対応やヘルプデスク業務のチケット管理
受信する全てのメール・フィードバック・チャット・通話はfreshdeskでチケットへ変換されます。複数のツール間を行き来する必要はもうありません。フォローアップを忘れたり、返信が遅れたりすることもなくなります。

チーム受信箱・重複検知・返信定型文
・スマート通知・カスタムチケット
ビュー・チケットのマージ
・アクティビティログ

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved9コンタクトセンター for freshdesk とは？
2.一緒に問題を解決
チームハドルオーナーの権限共有

チケットの特定の箇所に関して社内の専門家と自由に話し合い、最も適した解決法を見つけ出します。

問題における進捗を見失うことなく、チケットのオーナー権限を他のチームと共有します。

チケットのリンク機能

親子チケット機能

関連するチケットをリンクして、広範囲に渡る問題をトラッキングし、一貫した対応を提供します。

複数ステージを持つ問題をより小さな子チケットへ分割することで、複雑な問題をより迅速に解決します。

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10コンタクトセンター for freshdesk とは？
カスタマーサポート業務に最適なコラボレーション
freshdeskでは、顧客へのより良いサポート体験を提供する上でチームが効率的に作業を行う手助けとなる強力なコラボレーション機能がセットでご利用頂けます。エージェントはチームの仲間とチケット内で会話し、他のチームが対応中であってもチケットの可視性を維持することが可能です。またチームは関連するタスクを分割し、平行して作業することもできます。

チケット内チームハドルでチャット
問題の解決に必要なメンバー全員をチケットのチームハドルへ追加して無駄なコミュニケーションを削減します。チケットのすぐ横に会話の履歴があるので、問題の前後関係をすぐさま把握し、追加情報をチャットで確認できます。

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11コンタクトセンター for freshdesk とは？
カスタマーサポート業務に最適なコラボレーション
オーナー権限の共有で可視化の向上
可視性とアクセスをそのままに、チケットのオーナー権限を他のチームと共有することで、チームが平行して問題に取り組み、チケットの進行を把握することができます。

親子チケット機能で問題を分割＆解決する
関連するチームが平行作業できるように、チケットをより小さなタスクへ分割し、より迅速に問題を解決します。親子チケット機能では、全てのチームが割り当てタスクを完了した場合にのみチケット解決となるため、それぞれの内部チームにおいて役割に対する責任が発生し、全てのチームが役割を果たした場合にのみチケット解決となります。
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12コンタクトセンター for freshdesk とは？
3.チャネル横断サポート
メール

電話

サポートのメールをヘルプデスクでトラッキング可能なチケットへ変換し、管理及び解決します。

全ての機能が備わったコールセンターを設置して通話をチケットへ変換することで、記録とトラッキングを行います。

チャット

ソーシャルメディア

ライブチャットを通じてお客様と繋がり、サポートの提供と維持を行います。

会社のFacebookページとTwitterアカウントを統合し、ヘルプデスクから管理します。

LINE サポート
LINE統合で顧客満足を届けましょう。

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13コンタクトセンター for freshdesk とは？
複数チャネルからの問い合わせに対応したヘルプデスク
freshdeskの複数チャネルヘルプデスクで、エージェントはヘルプデスクからメールの返信や顧客からの電話やチャットへの応答が可能になります。どのチャネルの顧客との過去のやり取りへも、一つにまとまった顧客データベースからいつでもアクセスできます。またエージェントは顧客にフォローアップを行い、会話の記録をヘルプデスクのチケットへ変換することでトラッキングすることができます。

メールサポート
全てのサポートメールをヘルプデス
クでトラッキング可能なチケットへ変換し、タスクの管理と実行を行います。複数のサポートメールアドレスを追加及び管理します。メールの受信箱と異なり、全てのメールアドレスは分類、優先付け、特定のサポートエージェントへ割り当てられます。また、サービス品質保証(SLA)を使用することで全てのチケットに対して解決の期限を設定することも出来ます。
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14コンタクトセンター for freshdesk とは？
複数チャネルからの問い合わせに対応したヘルプデスク
通話サポートクラウド上にある全ての機能を備えたコールセン
ターがfreshcaller搭載の通話チャネルを使用して御社のヘルプデスクと細部まで統合することができます。これにより世界中どこからでもサポート番号の移行や購入を行い、ヘルプデスク内で通話に対応することができます。

チャットサポート
freshdesk内のfreshchatメッセージ機能を利用してウェブサイト・アプリ・モバイルプラットフォーム
上の顧客と繋がることができます。顧客主導の会話や、あなたが設定したプロアクティブなキャンペーンへに対して送られてた返答に対応することが可能です。

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15コンタクトセンター for freshdesk とは？
4.チームの生産性向上
Eメールからヘルプデスクチケット
Eメールの見落としを防ぎましょう。
freshdeskでは問題をよりスピーディーに解決にするため、問題を追跡し、優先順位を付けたり、チームで連携を取ったりすることが可能です

インテリジェント機能によりチケッ
ト割り当て
エージェントの業務量やスキルまたはラウンドロビン方式を基にチケットをエージェントへ割り当てます。

一定の時間設定による自動化

イベントによる自動化

チケットに対してイベント発生時から経過した時間に基づいてメンテナンスアクティビティを実行します。

特定のチケットに対するイベント発生時に、１つまたはそれ以上のアクションを導入します。

自動メール通知
チケットに関する変更を顧客とエージェントへ自動で通知します。

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16コンタクトセンター for freshdesk とは？
問い合わせ対応やヘルプデスクを自動化・効率化する
freshdeskでは、24 時間体制の自動化でヘルプデスクを効率化しサポートプロセスを円滑にします。優先度の設定・チケットのフォローアップ・サポートに役立つ他の運用タスクなどの日常タスクを自動化しましょう。これにより、チームにおける時間の有効活用と最高の顧客体験を提供できます。

受け取ったチケット全てに優先順位を適用定義した要因に基づいて、受け取った全てのチケットが自動で分類と優先付けられ、更には適切なエージェントまたはグループへ割り当てられるようになっています。チケットの優先付けはチケットの作成場所、使用言語、または件名のような顧客タイプで優先付けできます。これにより、最も重要なチケットが一番最優先に対応されるようになります。

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17コンタクトセンター for freshdesk とは？
問い合わせ対応やヘルプデスクを自動化・効率化する
業務量の自動管理
スマート技術を活用することで、グループ内のエージェントへ自動でチケットを割り当て、業務が適切に分散されるようになります。これにより、全てのエージェントがバランスのとれた状態で順番待ちできるようになり、休憩時にもfreshdeskが自動で数の調整を行います。また、エージェントの専門知識に基づいた割り当てルール設定も可能です

顧客へのフォローアップを自動化
顧客へのフォローアップやチケットのクローズなど、ヘルプデスクの円滑な運営に不可欠な細かいタスクの見落としがないようにします。freshdeskの自動化機
能で、通知の送信やチケットのステータス管理、プロアクティブな顧客の不満発生防止などの自動化が可能です。
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5.顧客の自己解決を助ける
自動でソリューションを提供

メールをナレッジベースへ関連するソリューションを顧客に対して表示させ、エージェントと顧客の時間を節約します。

エージェントが返信時に、チケットの返信内容をナレッジベースに変換できるようにします。

フィードバック構造

ソリューション文書分析

フィードバック作成者に対して文書に対するフィードバックを自動で通知し、導入を促します。

閲覧数・「いいね」の数・「よくないね」の数などの文書メトリクスをモニタリング。文書が修正されるとメトリクスはリセットされます。

フォーラム管理フォーラムトピックをチケットへリンク

管理ワークフローを設定し、ガイドラインに違反する投稿が即座に公開されないようにします。

コミュニティで提起された重要な問題をチケットに変換し、必要な対応を促します。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved19コンタクトセンター for freshdesk とは？
ヘルプデスク・サービスデスク業務のセルフサービス化
セルプサービスを有効にすることで、顧客が解決法をより迅速に見つけられるだけでなく、エージェントも適切な知識を得ることがます。またこうすることでヘルプデスク上のチケット数を減らすこともできるのです。
ナレッジベース
製品やサービス使用における単純な問題に対して、顧客が答えを検索できます。

複数製品サポートを提供
追加費用無しで一つのヘルプデスクから複数の製品に対して別々のサポートポータルを作成することができます。
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文書の分類
文書をフォルダ分けし整理することで、顧客が手軽かつ迅速にナレッジベースを活用できます。

コミュニティフォー
ラム
製品に関して顧客が質問したり議論に参加できる活発なコミュニティを育成します。

ポータルのカスタマ
イズ

複数言語
ナレッジベース
一つのポータルに対して複数言語でナレッジベースを作成します。
Freshdeskがユーザーの言語を検出し、対応する文書を表示させます。

Freshdeskの膨大なカスタマイズオプションを活用し、サポートポータルの見た目と使用感をウェブサイトの延長のように仕上げます。

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6.効率の測定を改善
ヘルプデスクレポート

カスタマーサービス

様々なヘルプデスクのメトリクスに基づいて、エージェントとグループが各自どのようなパフォーマンスを行っているか理解することができます。

顧客満足レポートで、顧客がサポートに対してどのように感じているかを判断します。

ダッシュボード

回答とインサイト

チケット・動向・グループに関するリア
ルタイムのデータでヘルプデスクをモニタリングします。

データとレポートへ手軽にアクセスし、ビジネスにとって重要なカスタムインサイトを日々ご確認いただけます。

レポートのスケジュール機能
既定およびカスタムレポートをスケジュールし、定期的に受信箱へ届くようにすることができます。

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コンタクトセンター for freshdesk とは？
レポート機能レポートの概要ページでサポートチームの動向をマネージャーが理解できます。エージェン
ト応答時間やサービス品質保証(SLA)または作成チケットのようなメトリクスをステータス・エージェントグループ・タイプ等のチケットプロパティをもとに分析することが可能です。
直接レポートから障害を特定し、問題のあるチケットを調べることでサポートを効率化します。

一目で洞察を確認
サポートチームはそれぞれ異なる仕様をもっていることから、パフォーマンスの測定方法に関連するメトリクスをトラッキングする必要があります。freshdeskのチームダッシュボードでは、データの大部分を調べることなく重要なメトリクスだけに集中できます。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved22コンタクトセンター for freshdesk とは？
レポート機能ヘルプデスク可視化データ
知りたいことを簡単な言葉でヘルプデスクに問いかけてみてください。例えば「先月何件のチケットが再開されたか」や「今日最も未解決のチケットがある顧客はどこか」などの質問をすれば、ヘルプデスクが数字とトレンドグラフを収集します。

全チケットにおけるライフサイクルの理解
チケットライフサイクルレポートでは、チケット解決に最も時間のかかっているチームや他のチームを待つ時間が一番長いチームの特定が可能です。
チケットがそれぞれのグループまたはエージェン
トに担当された時間と様々なチケットプロパティでチケットのライフサイクルを細分化できます。

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コンタクトセンター for freshdesk とは？
7.完全なカスタマイズ機能
ポータルのカスタマイズ

エージェント役割のカスタマイズ

完全なCSSカスタマイズ機能と規定テーマで、サポートポータルの見た目とレイアウトをカスタマイズすることができます。

エージェントの役割と責任に基づいて、アクセスとアクションにおける様々な権限を与えることができます。

フィールドサービス管理

カスタムURL

フィールドサービス管理ソフトウェアは、フィールドチームとコミュニケーションを取り、必要に応じて顧客情報を提供し、訪問やアポイントを簡単に管理します。

ご自身のサポートポータルへ自分のバニティURLを使用し、シームレスな顧客体験を提供します。

カスタムアプリカスタムアプリの構築及び統合で、業種に特化したワークフローを実行できます。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved24コンタクトセンター for freshdesk とは？
カスタマイズ性の高いサービスデスク・ヘルプデスクツール
freshdesk の広範囲なカスタマイズ機能で、業種にぴったりのヘルプデスクを作成して頂けます。お選びいただいたサポートURLで、ウェブサイトを反映するよう自身のサポートポータルをブランディング可能です。

サポート全体でブランドアイデンティティを維持
ウェブサイトに合わせたポータル色調の変更から顧客用タブの変更まで、手軽に企業様のブランドに合った見た目と仕様のサポートポータルを構築します。高度なHTML・Liquid・CSSカスタマイズで、ボタンやタブなどカスタマイズが可能です。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved25コンタクトセンター for freshdesk とは？
カスタマイズ性の高いサービスデスク・ヘルプデスクツール
カスタムフィードバックを構築
顧客から連絡があった際、カスタムフィードバックフォームで問題に関する包括的な情報を収集します。
テキストフィールドを使用すると、自由記述または動的ドロップダウン形式で顧客が選択可能なオプションを提示できます。

カスタム役割でアクセスを定義
権限を選択し、ヘルプデスクに表示する内容をチームのエージェントごとに定義します。カスタム役割を活用すると、コミュニティ管理者へはフォーラムのみを表示し、ソーシャルメディアチームはツイー
トまたはFacebookのメッセージに焦点を当てるように設定を構成することができます。

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コンタクトセンター for freshdesk とは？
8.最先端のデータセキュリティ
カスタムSSL証明書

IPとネットワーク制限

freshdeskアカウントではカスタムSSL証明書が利用可能であり、安全かつパーソナライズされた体験を提供する上でご自身のサポート用ドメインまたはバニティURLを保護します。

IP範囲のホワイトリスト登録機能で職場外のログインアクセスを制限するか、IPホワイトリストをVPN(バーチャル・プライベート・ネットワーク)へリンクすることで場所を問わず安全かつ排他的なエージェント用ログインアクセスを作成することができます。

身元証明＆アクセス管理
資格情報の認証にあたり、シングルサインオン(SSO)スクリプトを設定することで、エージェントとユーザーは他のアカウントを使用してfreshdeskへログインできます。

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コンタクトセンター for freshdesk とは？
最先端のセキュリティー

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プランと料金

本章では、freshdeskのプランと料金について説明をします。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved29コンタクトセンター for freshdesk とは？
プランと料金ヘルプデスク
Blossom

GardenEstateオムニチャネル
ForestEstateForestオムニチャネル

オムニチャネル

通常サポート向け

効率化向上に最適最高のパフォーマン
スに大企業に最適優れたパフォーマン
スを引き出します

大企業に最適

$15

$35

$49

$99

$79

$139

無料プランの全機能＋下記の機能

Blossomプランの全機能＋下記の機能

Gardenプランの全機能＋下記の機能

Estateプランの全機能＋下記の機能

freshdesk、freshchat、freshcallerのEstateに含まれる全てに加え、更に多くの機能をご利用頂けます。

✔自動化
✔重複検知
✔マーケットプレイスアプ
リ✔ヘルプデスクレポート✔SLA(サービス品質保証)管理✔営業時間✔時間トラッキング✔CSAT(顧客満足度)アンケート✔パフォーマンスレポート✔多言語ナレッジベース✔カスタムアプリ✔ラウンドロビン方式ルーティング✔カスタム役割✔ポータルの再ブランディ
ング✔カスタムレポート＆ダッシュボード✔顧客のセグメント化✔ナレッジベースのバー
ジョン
管理
✔複数製品
✔動的チケットフォーム✔スキルベースのルーティ
ング✔サンドボックス✔監査ログ✔ナレッジベース承認ワー
クフロー✔エージェントシフト ベータ版
✔IPホワイトリスト登録✔エージェントスクリプ
ト フレディ✔メールボット フレディ
✔自動優先付け フレディ
✔記事提案 フレディ
✔HIPAAコンプライアンス✔メール、ソーシャル、チャット、電話チャネル✔メッセージ✔オムニチャネル顧客タイ
ムライン✔役割と権限✔カスタムレポート✔画面共有✔多言語サポート✔チャットボット✔ナレッジベース✔現地通話時間3000分(毎月)を含む✔毎月最大3000件のボット
セッションが利用可能 フレディ

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved✔Omniroute✔IP範囲の制限✔メールボット✔音声ボット✔毎月最大5000件のボット
セッションが利用可能✔音声対応IVR✔現地通話時間3000分(毎月)を含む✔放棄呼メトリクス✔アシストボット✔自動優先付け✔ロボアシスト(RPAコネクタ)✔定型応答文提案✔記事の提案30

なぜサテライトオフィスなのか？

本章では、なぜサテライトオフィスなのか？の説明をします。

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved31サテライトオフィスのご紹介
会社概要
社 名

株式会社サテライトオフィス

設 立

1998年7月

資本金70,000,000円

代表者

代表取締役社長

社員数

140名（海外子会社含む）

所在地〒135-0016 東京都江東区東陽4-3-1 東陽町信栄ビル4Ｆ(旧）〒135-0016 東京都江東区東陽4-10-4 東陽町SHビル5F

連絡先

TEL : 050-5835-0396（代表）／ FAX : 050-6861-2893
E-Mail :contact-info@sateraito.co.jp

概 要

サテライト環境で企業様をビジネス支援するサービスを展開しています。Google社@Google Workspace、マイクロソフト
社＠M365 、LINE WORKS 、Dropbox Business 、Facebook社＠Workplace by Facebook などのクラウドコンピューティ
ングに特化し、SaaS型サービスのビジネス支援を展開しております。また、オフショア拠点として、ベトナムに、現地100％子会社（サテライトオフィス・ベトナム）を設立し、オフショア開発の業務を推進！ロボット・IoTビジネスも拡大中です。

関連会社

株式会社ネクストセット（100％子会社）
株式会社サテライトオフィス・ベトナム（100％子会社）

原口豊★Google Workspace 公式パートナー★Google for Education 公式パートナー★LINE WORKS プラチナパートナー

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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved32サテライトオフィス・アドオンツールとは？
Google Workspaceだけでは実現出来ない、端末毎のログイン制御、組織単位でのカレンダー表示、組織共有のアドレス帳、稟議書などのワーフクロー、社内掲示板/回覧板、ポータルサイト、CRM、などを実現するソリューションです。G Suite を導入した90％以上のお客様が利用されてます。

クラウド全アドオン導入社数 3/1 現在 5万0154社/1168万5126アカウント
Google Workspace アドオン一覧（資料・動画）はこちら→https://goo.gl/oA39Gg
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Copyright(c)2021 Sateraito Office, Inc. All rights reserved33なぜ、サテライトオフィスなのか？
サテライトオフィスが提供するソリューションのメリットは何か説明させて頂きます。

50000社以上の導入実績によるノウハウ提供
50000社（中小規模～大規模）以上の導入支援によるGoogle Workspaceの情報が豊富です。新しい機能や新しい技術に関しても、導入済みのお客様とのコミュニケーションによりいち早く解決して行きます。また、50000社様の要望の多いものから拡張アプリケーションとしてリリースして行きます。

Google Workspace ビジネステンプレート＋アドオンアプリケーションの提供
多くのビジネステンプレートをご用意しております。今までのグループウェアーの様な、テンプレートも用意しております。また、Google Workspace内では実現できない部分は、拡張アプリケーションとして、API + Google AppEngine などを利用する事で、今後も実現して行きます。是非、ご要望をください！

Google App Engine や APIによる開発（カスタマイズ）ソリューション
弊社Google App Engineフレームワークによるシステム開発が可能です。またAPIを利用した社内システムとの連携ソリューションも有効的です！今後もGoogle App EngineやAPI技術は、早い速度で拡張していきます。サテライト
オフィスでは、いち早く技術を習得し、ソリューションとして、提供して行きます。

弊社スペシャリストとのテレビ会議＆オンサイトによるスピーディーなサポート体制
サテライトオフィスの一番の強みはサポートです。電話やテレビ会議や画面共有ソフトを利用し、とにかくスピーディーに解決していきます。満足度高いサポートを提供していきますので、よろしくお願いいたします。

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認定ソリューション開発パートナー

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株式会社サテライトオフィス〒135-0016
東京都江東区東陽4-3-1
東陽町信栄ビル4Ｆ
TEL : 050-5835-0396（代表）
FAX : 050-6861-2893
E-Mail :contact-info@sateraito.co.jp

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