特集：中小企業と地域活性化

中小サービス業の優良性に関する考察

福

田

敦

（ 関経 東済 学学 院部 大教 学授）
目

課題の所在．
1．サービス産業振興に向けたこれまでの議論
2．サービス・マネジメントの先行研究

課題の所在．

次

3．中小サービス業の経営実態と戦略観に基づく類型化
4．優良企業群の推察と帰無仮説の検証
結びに代えて．

振興を通じた地域活性化の期待も広がっており、地方のサービス産業の生産性向上に向けた

わが国のサービス産業（広義）1 は、経済のサ取り組みも注目されている。サービス経済化をービス化に伴いGDPに占める割合と就業者数

GDPの拡大につなげるためには、単位当たりのに占める割合はいずれも7割程度であるが、リ生産性向上に加えて、在庫がきかず生産過程

ーディング産業としての牽引力が弱いこと、生に顧客と協働でサービス品質を作り上げるサー

産性の水準及びその伸び率 2 が欧米諸国と比べビス財の特性から、需給のミスマッチを平準化て低いこと、総じてグローバル化の対応が遅れし、稼働率を増加して生産性を向上することがていること、などが問題点として指摘できる。

課題である。

また、農山漁村の6次産業化などサービス業のサービス産業の生産性向上をめぐる議論は、

１ サービス産業には、広義のサービス業（農林水産業、鉱業、製造業、建設業を除いた第三次産業）と狭義のサービス業（第三次産業から大企業性が強
く産業の性格が異なる電気・ガス・水道業、卸・小売業、金融・保険業、不動産業、運輸・通信業、政府サービス、民間非営利サービス業を除いた狭義のサービス業）がある。狭義のサービス業はGDPで 2 割、就業者数で 3 割程度のシェアである。いずれも内閣府「国民経済計算確報」（2012 年）より算出。
２ 大和・市川（2013）はサービス産業・製造業の合計 3,000 社余りの財務データを分析した結果、2000 年代後半の労働生産性の上昇率はサービス産業が製造業を上回っていると述べている。ただし、そのばらつきは製造業よりも大きく、サービス産業における企業間の生産性格差が大きいことを指摘している。

2015.527

1970 年代には主に産業調整政策の見地からな産性が改善していくことが期待される。同時に、されていた。過去 40年間にわたる議論は、そ生産性の向上に無関心な企業 5 が市場から撤退の時代背景ごとになされてきたが、生産性が低することで、サービス業全体の生産性が改善さいサービス産業のウェイトが拡大する中で、「ボれることも期待される。中小サービス業においーモル病」3 を克服し、マクロ経済の好循環をても高業績を誇る企業は多数存在する。その共図るための産業構造政策も必要となる。急速な通属性は優れたビジネスモデルによる革新的戦

高齢社会においてわが国が長期的な経済成長

略を構築し実践した企業群である。製造業を対を実現するためには、サービス産業の生産

象とした戦略とイノベーションに関する先行研

性 向 上への期待感は大きい。しかし、森川

究や関連施策は多いが、サービス産業を対象と（2014,pp4-5）は日本におけるサービス産業のしたイノベーション研究、とくに企業ベースのGDPシェアは一貫して増加しているが、過去

実証研究は相対的にその蓄積が少ない 6。

50年間の労働生産性の上昇率（平均）を産業

こうしたなかで、経済産業省商務情報政策局

別にみていくと、製造業5.3%に対して第三次産（2007）では、少子高齢化など社会構造変化に

業 2.6%、狭義のサービス業1.2%であり、「ボー対応したサービス需要の拡大、製造業を中心に

モル病」仮説を裏づけている。一部にわが国の業務のモジュール化が進むことによるアウトソ

サービス産業の生産性は相対的に改善しているーシングの拡大、公的市場の民間開放や規制改とする見解もある 4 が、政策部門や研究者の共革による新たなサービス市場の拡大などによ通認識として、サービス産業の生産性向上、高り、サービス産業の重要性が高まることを述べ

付加価値化を課題とみる状況が続いている。

るとともに、サービス産業は多様だが、サービ

とくに、国内サービス産業の98%を占める中ス産業の共通の特性に着目した横断的取組が小企業では、生産性向上を目的とする組織やこ重要であることを指摘する。また、生産性の高れを先導する人材が不足しており、製造業にみい企業の特性を分析し、経営者に自社の参考られるルール化された業務プロセスの改善手法にしてもらうため、行政や団体が以下のようなをもたない企業が多いため、経営者の意識啓発

啓発書を作成し公表している。例えば、日本経と成果イメージを明確化するなどの工夫が必要

済団体連合会（2008）では、サービス産業のとなる。サービス業は製造業と比べて企業間の中小企業に求められる取り組みとして、①消費生産性のばらつきが大きく、生産性が高い企業

者行動のフェーズに応じた戦略構築、②供給能の経営手法から他の企業が学習することで、イ力（競争力）強化に向けて高度な能力を持つ人

ノベーティブな手法が伝播し、サービス業の生材の確保・育成とICTなどの設備投資を強化す

３ ボーモル病（Baumol’ s disease）は、産業構造分析研究における有力な仮説であり、経済成長の過程で所得水準の上昇に伴い、生産性上昇率が高い製造業から生産性上昇率が低いサービス産業のウェイトが高まるため、生産性上昇率の低いサービスの相対的価格（コスト）上昇とサービス部門の労働力
シェアの上昇が続き、結果として経済全体の成長率が鈍化するという考えである。
４ 一方で森川（2014、pp5-6）は1990 年代半ば以降の米国ではサービス産業でも生産性上昇率が加速し、「ボーモル病」は治癒したとする研究論文があることも紹介している。
５ 中小企業庁（2008、pp44 ～ 49）によると、中小サービス業の経営者は顧客満足や売上高、利益率といった経営指標と比較して、労働生産性を重視する企業の割合は相対的に低い。また、労働生産性の高い企業ほど景況感を良いとする企業の割合が高いと分析している。
６ サービス企業のイノベーション研究としては、別府（2009）、大和・市川（2013）、南方・宮城・酒井（2015）などが代表的なものとなっている。

28

2015.5

ることによる労働装備率の高度化をあげてい一方、サービス・マーケティングの研究では、る。また、経済産業省関東経済産業局（2009）

全ての経済活動をサービスとしてとらえ、「モ

では、中小サービス業の生産性向上を支援する

ノを伴うサービス」と「モノを伴わないサービ目的で、サービス産業生産性協議会がベストプ

ス」、「交換価値」ではなく「使用価値」を重視

ラクティスを行っている企業を表彰・公表する

し顧客を消費者やエンドユーザーではなく、価ことで優良事例を広く普及・共有する制度で受値共創者としてとらえる「サービス・ドミナント・賞した「ハイ・サービス日本 300選」選定事業

ロジック（S－Dロジック）」という価値づくり

者と地域支援機関における支援企業30 社に対に関する議論が進んでいる 7。

するヒアリングを通じ、サービスの生産性向上

本稿では、中小サービス事業者が生産性向を課題レイヤと手段レイヤに分類して体系化し上に取り組む際の参考として、黒字基調にある

整理している。上位の課題レイヤとしては、ア

優良中小サービス業の経営の特徴について先

ウトカムの強化（市場の開拓、新しい価値の創行研究を踏まえて分析する 8。手順として経営造）とプロセスの改善（コストの低減、品質の者の戦略観に基づき統計的にサービス業を類向上）の2つをあげている。下位にあたる手段

型化し、その類型ごとに経営行動の特徴を整理

レイヤは並列的に、①ムダをなくす、②顧客セする際にS－Dロジックに言及するかたちで優グメントを絞る、③顧客セグメントを拡げる、良企業のプロフィールを考察する。

④ITの活用、⑤見える化、⑥リピーター要求の深耕、⑦サービスのトータル化、⑧サービスの1．サービス産業振興に向けたこれまでの議論

部分化、⑨ES（従業員満足）向上、⑩異業者連携として整理している。さらに、経済産業省

急速な少子高齢社会に直面するわが国では、商務情報政策局（2014）では、企業におけるイ

経済成長の低下が懸念される一方で、高齢社

ノベーションの促進、産業の新陳代謝の促進、会を支えるために持続的な経済成長が求められ地域における社会構造変化への対応をサービている。同時に、地方創生の観点から地方圏でス産業が目指すべき将来像を実現させるため3目立つサービス産業の生産性の低さを克服し、つの視点をあげている。このうち、企業におけ

雇用吸収力のある産業・企業を輩出することでるイノベーションの促進では、人材の育成・確

地域活性化につなげる方策が注目されている。

保、多様で柔軟な働き方の実現（業界の実態

経済成長には、労働投入の増大、投資の拡大、に即した女性の活用を促進する正社員制度の生産性の向上が求められる。わが国の現状に照拡充）、攻めのIT活用の促進、ビジネス支援サ

らせば、女性や高齢者の就業促進、国内外かービスの活用、価格の競争から脱却すべくマーらの投資増加、サービス産業の生産性向上が政ケティング力の強化の5つをあげている。

策課題となる 9。このうち、サービス産業の生

７ 藤川（2012）参照。
８ 本稿の実証研究では主に狭義のサービス業のうち中小企業を考察の対象とする。
９ 経済産業省（2014）参照。

2015.529

産性向上については、すでに1970年代から産行われ、ゆとりと豊かさを体現する上での関連

業調整政策の観点で政策論議がなされている。

サービスの施策が具体的に講じられた。また、

例えば、1971年の『70年代の通商産業政策』

1996年には経済産業省が『ソフトインダストリにおいて、重化学工業化の推進から知識集約ーの時代』を発表し、期待できる産業としてビ化への転換のなかで、研究開発型産業や高度ジネス支援分野、情報・通信分野、人材分野、組立産業あるいはファッション産業とともに知医療・福祉分野、生活文化分野をあげた。競識産業の比重を高める産業調整政策が図られ争原理のはたらく市場環境の整備、ソフトインた。1980年代には日米貿易摩擦や円高によりダストリーの生産性向上とニュービジネスの振内需主導による国際協調型産業構造の構築が興が重要であり、医療福祉分野などの他省庁急がれ、他国と競合しない先端産業の育成を目の所管するサービス産業に対しても規制緩和、

指す創造的知識集約化や中小企業が事業転換

民間企業参入が必要であるとした。1998年にをする際の源泉となるソフトな経営資源の充実

は新規事業創出促進法が施行され、ニュービジという適応策 10 が打ち出された。この時期にはネスを創出するための法令整備が進められた。

サービス経済が進展し、技術開発の促進、製

この頃は日本の産業全体で空洞化が急激に進造業との相互依存やサービスとハードのハイブ展しており、雇用創出のためにも新規産業創出

リッドを通じて生産性の向上と共に質の向上もが喫緊の課題となった。また、産業支援サービ

追求する動きが加速した。また、「ニューサー

スの人材育成や生活支援サービスの環境整備

ビス業」という家事代行サービス、健康サービについても取り組みが進んだ。

ス業など、新しいタイプのサービス業に関する2000年代は1990年代のサービス産業政策で事業者の組織化（協会設立など）や、内需型ある新サービス創出と生産性向上という視点が新規産業貸付制度といった金融支援等の振興継承され、健康、医療・福祉、子育てなどの医策が講じられた。

療福祉系のサービスや、観光や集客に関わるサ

1990年代には日中ハイビジョン映画技術協ービスが注目され期待が膨らんだ。2006年に力、日加合作協定締結等による国際交流、映画

は訪日外客数の増加を目指した観光立国基本

館の法的規制緩和など、映画産業関係の施策推進法が制定され、2007年にはサービス産業が実施されたほか、カルチャーサービス産業、の生産性向上を進めるために産官学連携による出版産業、スポーツ産業、映像情報産業、音「サービス産業生産性協議会」が発足した。

楽産業などが関係する生涯学習振興法（＝生2008年には（社）日本経済団体連合会が「サ涯学習振興のための施策の推進体制の整備に

ービス産業における中小企業の生産性向上の方関する法律）（1990年）が成立した。さらに、向性」を策定、2011年には（財）日本規格協スポーツ産業振興のための事業者の組織化が会が『サービス産業の標準化―サービス産業

10 中小企業技術開発促進臨時措置法（1985 年）、特定中小企業者事業転換対策臨時措置法（1986 年）、特定地域中小企業対策臨時措置法（同）、特定新規事業実施円滑化臨時措置法（1989 年）などがある。

30

2015.5

の活性化のための標準化活動と今後の方向性』

品質の見える化、機能分化・連携、IT利活用）を策定している。さらに、2012年には子ども・と分母としての「効率の向上」（サービス提供

子育て関連三法、また、サービス産業におけるプロセスの改善、IT利活用）に大別し、それ雇用創出と産業競争力強化のための規制緩和

ぞれ実現するための手法を紹介している。

や、IT活用・日本版顧客満足度指数整備・サ

以上のとおり、サービス産業の生産性向上はービス工学の導入などによる生産性向上などの

長年にわたって、わが国経済の政策課題として取り組みが進んでいった。

政策部門や研究者の間で議論されてきた。しか2014 年に閣議決定された「日本再興戦略 改し、依然としてサービス産業の生産性向上と高訂 2014 ―未来への挑戦―」では、3つのアク付加価値化が大きな課題である状況は変わっ

ションプランのうち緊急構造改革プログラムのていない。経済のサービス化が進む中で、生産中で新たに講ずべき具体的施策として、サービ性が低いサービス産業の拡大が経済全体の成ス産業の生産性向上を盛り込んでいる。ここで長率を下げないためにも企業の生産性上昇を加は「特にサービス業をはじめとする非製造業分

速し、サービス産業を経済成長の源泉としてい野の低生産性は深刻で、これが日本経済の足くことが課題である。

を引っ張っている状況にある。
（中略）サービ
ス分野を含めて生産性の底上げを行い、わが国

2．サービス・マネジメントの先行研究

企業が厳しい国際競争力に打ち勝っていくため

1970 年代以降、GDPに占めるサービス産業には、大胆な事業再編を通じた選択と集中を断の割合が高まったことを背景に、サービス産業

行し、将来性のある新規事業への進出や海外の構造問題解決に向けた政策論議や全ての企展開を促進することや情報化による経営革新を

業がサービス競争に晒される下でサービス・マ

進めることで、グローバルスタンダードの収益

ネジメントの議論に関心が高まった。サービス

水準・生産性を達成していくことが求められての定 義や特 性については、Grönroos（2000）いる。
」と述べている。これを受けて経済産業の製品とサービスの比較やNormann（1991）

省はサービス業の9割以上を占める中小企業をの製造業とサービス業の比較、Looy（1998）

対象に経営課題を解決する際の参考として、らのサービスの特性 11 の整理などがあげられ2015年に『中小サービス事業者の生産性向上

る。また、蒲生（2008）はGrönroos（2007）ののためのガイドライン』を公表した。ここでは描く製品とサービスのロジックを「ビジネスにサービスの生産性向上を分子としての「付加価おける製品のロジックは、企業が顧客へ使用す値の向上、革新ビジネスの創出」（新規顧客層るための製品あるいは情報といった資源としてへの展開、商圏の拡大、独自性・独創性の発揮、提供し、顧客自身にこれらの資源を可能な限り

ブランド力の強化、顧客満足度の向上、価値や上手に使用させることを許可する、といったこ

11 Looy（1998）は「無形性（Intangibility）」、「同時性（Simultaneity）」、「異質性（Heterogeneity）」、「消滅性（Perishability）」の 4 つをサービス特性として分類し、サービスを「無形でサービス提供者と顧客の相互作用を必要とするあらゆる経済活動」と定義している。

2015.531

とを意味する。一方、サービスの論理は、企業

一方、マーケティング研究では、モノを交換

は顧客のプロセスと毎日の活動を適当なプロセの中心とする伝統的なグッズ・ドミナント・ロ

スをもってサポートする責任を負うべきであジック（Goods Dominant Logic：以下、G－Dる。
」と述べている。近藤（1996）は、現在のロジック）からサービスを取り入れた価値の創

サービス研究の主要なテーマとして、「サービ出を目的とするサービス・ドミナント・ロジッ

スの品質」、「サービス・エンカウンター」、「サ

ク（Service Dominant Logic：以下、S－Dロジ

ービス・プロセス・デザイン」、「顧客ロイヤルック）が注目を集めている。Vargo and Lusch

ティとリレーションシップ・マーケティング」、（2004）はS－Dロジックを実務に取り入れるた「インターナル・マーケティング」の5つに分類

めに以下のような方向性を示している。すなわ

して説明する。

ち、①顧客の価値創造を支援する視点、②価サービス・マネジメントの研究は、Schneider

値は作って売るのではなく顧客やその他のパー（2004）による組織風土と組織成果の関連分析

トナーと共創する視点、③顧客をネットワーク

やHeskett（1986）による成功したサービス組の文脈において理解する視点、④ターゲットと織の分析をベースにしたサービス組織の内部要

しての顧客ではなくリソースとしての顧客とい因が従業員の態度に影響を与え、それがサービ

う視点、等である 14。藤川（2012）はS－Dロジ

ス品質及び顧客満足更には顧客ロイヤルティにックの特徴を「全ての経済活動をサービスとし影響を与えて、結果的に組織成果に影響を与えてとらえ（モノを伴うサービスとモノを伴わなるサービス・プロフィット・チェーン（＝高いいサービス）、交換価値でなく使用価値を重視

サービス品質と顧客満足の関連をモデル化した

し、顧客を消費者ではなく価値共創者としてとサービス提供システム）の考え方がその後の実

らえるところにある。
」と述べている。こうした証研究でも支持されている 12。Heskett（1994）

価値モデルとどのように課金するかという組みはサービス企業の収益性向上と成長の原動力

合わせで多様なビジネスの可能性を検討できる

は顧客ロイヤルティであり、顧客ロイヤルティと述べている。S－Dロジックは未だ発展過程

は顧客満足がもたらす直接的な結果であって、にあるが、マーケティング研究の発展に貢献が顧客に提供されたサービスの品質に強く影響を期待されている。

受ける。顧客満足を得るだけの高いサービス品
質は組織への強い忠誠心を持つ有能な従業員によって創られる。そして、従業員の動機づけ

3．中小サービス業の経営実態と戦略観に基づく類型化は高い品質を備えた内部支援サービスと顧客サ

本稿では、中小サービス事業者が生産性向

ービスの提供を実現させるための方策によりも上に取り組む際の参考として、提供するサービたらされるとしている 13。

スの価値を増大することで黒字基調にある優良12 別府（2009､p45）参照。
13 蒲生（2008､p121）参照。
14 下川（2008､p118）参照。

32

2015.5

中小サービス業の経営の特徴について考察す

下でる。サービスの特性である無形性、不可分性、③以下の条件を満たす黒字企業を対象とする

異質性、消滅性といった共通の特性を有するこⅰ直近3 期連続黒字である企業とに着目して、予め業種別区分は行わずに顧客

ⅱ直近2 期連続黒字である企業

特性別に対事業所と対個人に区分する以外は

ⅲ直近3 期中2 期黒字であり、かつ、直近

横断的に考察を行う。サービス業の分析の手順が黒字である企業

としては、経営の実態を整理するとともに、経【調査期間】

営者の戦略観に基づき企業を統計的に類型化

2013年9月13日～ 9月27日し、その類型ごとに経営行動の特徴を整理し優【調査方法】

良企業を類推することでそのプロフィールを考発送および回収は郵送により実施した。

察する。

【回収の状況】
表1 のとおり。

（1）アンケート対象企業と回収状況（2）中小サービス業の経営実態（概要）【抽出条件】（株）東京商工リサーチが保有する企業デー

アンケート回収企業の概要は以下のとおりでタベースのうち、以下の条件を満たす中小サー

ある 17。

ビス業 15 を対象にアンケートを行った。

対象顧客は事業所が 80%、個人が18％、両方が 2％である。業種は情報通信業が 36％、不①品川区、大田区、町田市、横浜市、川崎市、

動産・物品賃貸業が 8％、宿泊業・飲食サービ

相模原市、大和市に本社が立地し 16

ス業が 6％、学術研究、専門・技術サービス業②資本金 5 千万円以下または従業員数100人以表1

アンケート調査の実施状況
発送

全体

回収数

回収率

2,819

489

17.3%

品川区

526

77

14.6%

大田区

276

50

18.1%

町田市

100

22

22.0%

川崎市

401

75

18.7%

横浜市

1,368

238

17.4%

大和市

45

5

11.1%

相模原市

103

22

21.4%

15 日本標準産業分類 2013 年に基づき、情報サービス業、インターネット付随サービス業、広告制作業、物品賃貸業、専門サービス業（他に分類されないもの）、広告業、自動車整備業、機械修理業、電気機械器具修理業、職業紹介・労働者派遣業、娯楽業、宿泊業、飲食店、洗濯・理容・美容・浴場業、園芸サービス業、学習塾、教養技能教授業、写真業を対象とした。すなわち、対事業所サービスだけでなく対個人サービスについても対象に含める。
16 本稿は私立大学戦略的研究基盤形成支援事業の研究成果「京浜地域の優良中小企業の経営戦略と政策に関する実証研究」の一部であるため、アンケ―
ト対象範囲は上記のようになっている。
17 アンケート結果と分析の詳細は関東学院大学経済経営研究所（2015）参照のこと。
http://keizai-old.kanto-gakuin.ac.jp/modules/news6/article.php?storyid=19

2015.533

が 9％、生活関連サービス業、娯楽業が 8％、が強い、サービス提供における強みとして長く教育学習支援業が1％、他に分類されないサー事業を続けている、顧客との地理的近接性、従ビス業が 32％である。

業員の対応が良い、といった傾向がある。

資本金の規模では1千万円以下の企業が全体の61%、5千万円以下の企業では94％を占め（3）中小サービス業の類型化る。また、役員を含む全従業員数の規模では中小サービス事業者が経営の現状と経営に10人未満の企業が全体の40%、100人未満の企関する考え方をどのように自己評価するかにつ業では93％を占める。経常利益の状況は直近

いて16 項目設定し、経常損益の動向別にそので黒字が 86％、赤字が14％である。サービス違いを確認する。図1 は経常利益率5%以上で形態は特注受注オーダーメイド型が 43％、既利益が増加した企業群（Aグループ）と経常利成業務パッケージ型が 23％、半既成業務レデ益が赤字の企業群（Bグループ）について比較

ィメイド型が 4％、複合型が16％となっている。

したものである。

対個人サービスよりも対事業所サービスの方

評価点は「該当している」を5点、「やや該が売上高の変化、顧客数の変化、顧客のリピ当している」を4点、「どちらともいえない」がートオーダー率、経常利益率の変化、景況感、3点、「あまり該当しない」を2点、「該当してい先行き感、情報化への対応力などが高い傾向ない」を1点とし、無回答者は欠損扱いとした。

にある。また、対事業所サービスでは、パート・

結果をみると、全ての項目でAグループの自己アルバイトの割合が低い、従業員が増加してい評価点がBグループのそれを上回っている。とる、情報通信業の割合が高い、オーダーメイド

くに差が大きい項目として「経営に満足していによるサービス形態が多い、競争激化の要因と

る」
（0.6）
、
「サービス生産性向上のためにITをして価格競争の激化が多い、顧客のリピートオ

積極的に活用」（同）、「部門間の情報共有を進ーダー率が高い、情報化への対応力が高い、とめ全体最適に取り組んでいる」
（0.5）
、
「事業を

いった傾向がある。

通じた地域・社会課題の解決に貢献」
（同）
、
「従

一方、対個人サービスでは、パート・アルバ
イトの割合が高い、創業年数が長い、宿泊業・業員の専門知識・販売力の習得に注力している」（同）でグループ間の差がみられる。

飲食業と生活関連サービス業、娯楽業の割合が高い、既成業務パッケージ型によるサービス（4）優良サービス業の類型化

形態が多い、競争激化の要因として価格競争経営に関する自己評価に関して、現状の満足の激化と新規参入者の増加が多い、人材育成

度を除いて主因子法によるバリマックス法によで重視する点は適切なコミュニケーション（おる回転後の因子分析を行い、最終的に15 項目

もてなし）と自社サービスの十分な理解とサーで固有値が1以上となる4因子を析出した。因

ビス手順の遵守が多い、広告宣伝手法として口子分析表は表2 のとおりである。なお、対個人

コミが多い、地域社会への貢献を重視する傾向

向けサービスについては回答した企業数が少な

34

2015.5

図1

経常利益別にみる経営に関する考え方の違い
3.0

2.4

3.7
3.6
2.5
2.3
3.7

3.1

3.8
3.7
3.2
2.9

3.5

3.1
3.8
3.7
3.6

3.1
3.4

3.4

3.0
2.6
2.8

3.6

3.1
3.2
3.4

3.6
4.0

4.2

3.7

0.0

1.0

表2

因子分析表

5

2.0

3.0

4.2

4.0

5.0

因子
1

2

3

4

部門間の情報共有を進め全体最適に取り組んでいる

.797

.144

.175

.136

日頃から経営体質の改善に取り組んでいる

.611

.283

.229

-.046

顧客が引き合いにするロイヤルティがある

.010

.523

.068

.192

新たなサービス事業の創造に挑戦

.326

.488

.124

.054

サービス生産性向上のためにITを積極的に活用

.317

.428

.261

.159

事業規模拡大より付加価値を追求

.027

.405

.291

.145

事業を通じた地域・社会課題の解決に貢献

.123

.391

.084

.040

定期的な顧客調査を実施

.180

.379

.152

.040

サービス品質の管理を徹底してる

.236

.372

.593

-.014

販売先のターゲットが明確

.058

.096

.530

.139

従業員の専門知識・販売力の習得に注力している

.389

.028

.528

.146

経営理念や経営方針が浸透している

.373

.294

.436

.048

サービス品質に見合う価格を設定

.173

.313

.383

.000

サービス生産過程での顧客関与が大きい

.034

.160

.107

.736

サービスの供給調整、需要の平準化で稼働率が高い

.255

.288

.150

.316

因子抽出法：主因子法
回転法：Kaiserの正規化を伴うバリマックス法

2015.535

かったため、以下の分析については対事業所サし、そのコンセプトの下で明確なサービス対象

ービスのみを対象として進める。

の設定や価格設定を行っている。また、品質を

上記の因子分析表に基づき、それぞれ以下維持するために、従業員の専門知識や販売力のような因子解釈を行うことにする。

の向上や経営理念や方針の浸透に注力してい第1因子は、組織内の情報共有を円滑に行うるイメージからマーケティング・マネジメント

ことで、業務のオペレーションの効率化を図り、に関する因子と解釈する。

組織としての生産性を高めることを重視する。

第4因子は、サービスの生産過程において顧

また、日ごろからそのような組織効率の向上に客の関与が大きく、そのためサービスの供給調向けた経営体質の改善に取り組んでいるイメー

整や需要のコントロールを行うことで稼働率向ジから経営体質の全体最適化に関する因子と上に注力しているイメージからWin-Win志向に解釈する。

関する因子と解釈する。

第2因子は、事業規模を拡大するよりも付加

4．優良企業群の推察と帰無仮説の検証

価値の高いサービスを提供することでより高い（1）類型別のプロフィール

顧客ロイヤルティを重視して、顧客との間に太く長い関係構築を重視する。それを実現するた

4つの因子の特徴によって表3 のとおり5つのめに、顧客に目を向け、耳を傾け、顧客ニーズ

クラスターに類型化してその特徴を以下で検討や地域の課題解決につながる新しいサービスのする。

創造・提供に注力しているイメージからサービ

表4 のグループ3についてはいずれの因子得

ス・イノベーションに関する因子と解釈する。

点も低く、明確な特徴が見出しづらいため以下

第3因子は、自社が提供するサービスやそのの分析対象からは捨象し、グループ 3を外してコンセプトに関して徹底した品質管理を重視

表3

4つのクラスターについて考察する。

最終クラスターと分散分析表
クラスター
1

2

3

5

経営体質の全体最適化.31069-1.25778-1.01534.16095.35186

サービス・イノベーション-.02600.13379-1.15039-.80718.61509マーケティング・マネジメント-.06664-.10938-1.62502.12037.34499Win-Win志向-.69086.20659-.47490.41705.52017

F値

有意確率

クラスター
平均平方

36

4

誤差

自由度

平均平方

自由度

経営体質の全体最適化

28.928

4

.362

318

80.007.000

サービス・イノベーション

23.824

4

.297

318

80.151.000

マーケティング・マネジメント

14.565

4

.418

318

34.845.000

Win-Win志向

23.256

4

.304

318

76.387.000

2015.5

表4

経営体質の全体最適化

グループの特徴

グループ1

グループ 2

グループ 3グループ 4グループ 5

高

低

低

中

高

サービス・イノベーション

中

中

低

低

高

マーケティング・マネジメント

中

低

低

中

高

Win-Win志向

低

中

低

高

高

表5

クラスター別企業のプロフィール

クラスター1クラスター2
堅実展開型
シーズ・オリエンテッド型
経営体質の全体最適化（高）経営体質の全体最適化（低）因子分析 サービス・イノベーション（中）サービス・イノベーション（中）（自己評価）マーケティング・マネジメント（中）
マーケティング・マネジメント（低）
Win-Win志向（低）Win-Win志向（中）創業20年以上（特に50年以上が多創業20年未満い）
従業員の年齢は40歳代以上
組織
従業員の年齢は40歳代が中心
TSR評点45以上50未満
TSR評点45以上50未満
オーダーメイド型のサービス形態
複合型のサービス形態
景況感はさほど良くない
景況感はやや悪い
資金繰りはさほど苦しくない
業績
資金繰りはやや苦しい
黒字を維持しているが利益はやや減
収益が減少傾向でやや赤字傾向
少傾向

クラスター4
ニーズ・オリエンテッド型
経営体質の全体最適化（中）サービス・イノベーション（低）マーケティング・マネジメント（中）Win-Win志向（高）クラスター5
価値共創型
経営体質の全体最適化（高）サービス・イノベーション（高）
マーケティング・マネジメント（高）
Win-Win志向（高）創業10年以上～20年未満
従業員の年齢は30歳代
TSR評点45以上55未満

創業20年未満
従業員の年齢は40歳代以下
TSR評点45以上50未満

景況感はさほど良くない
資金繰りはさほど苦しくない
黒字だが利益が減少傾向

景況感はやや良い
資金繰りはやや楽である
黒字を維持・拡大傾向

正社員の人事制度は成果主義に近い
今後は新卒および中途の正社員を増
人材やしたい
人材教育では技術力向上と提案力を重視
顧客との 顧客数は変わらない
顧客数はやや減少傾向
顧客数はやや増加傾向
顧客数は増加傾向
関係
上位顧客への販売はやや減少
上位顧客への販売はやや減少
上位顧客への販売はやや増加
上位顧客への販売はやや増加
情報化への対応力、情報収集力、企画開発力、顧客・市場開拓力、専門的顧客からの信頼度とイレギュラー発生な技能・技術力、
イレギュラー発生時の組織として顧客ニーズの把握力、顧客からの信頼
顧客からの信頼度がやや高い
時の対応力がやや高い
対応力がやや高いの強み
度、専門的な技能・技術力がやや高い
専門的な技能・技術力がかなり高い
顧客ニーズの把握力、サービス品質、変化への対応力が高い
顧客からの信頼度がかなり高い
先見力、企画開発力、
コミュニケーショ
経営者のコミュニケーション力がやや高い
コミュニケーション力がやや高い
経営者の能力は普通程度
ン力、外部ネットワーク力、
リーダーシッ評価
プ力が高い
経営満足度 満足・不満どちらともいえない
満足・不満どちらともいえない
満足・不満どちらともいえない
経営にやや満足付加価値、独自性、顧客満足の向上を付加価値、地域・社会への貢献をあま かなり重視
付加価値、顧客満足の向上をやや重 独自性、顧客満足の向上をやや重視
り重視しない地域・社会への貢献を重視
視
地域・社会への貢献をあまり重視しな
独自性をやや重視
多くのサービスを独自開発
サービス・ 多くのサービスを独自開発
い
顧客満足の向上をかなり重視
高い専門性とスピーディな対応、難注
オペレーション 高い専門性とスピーディな対応がサー ほとんどのサービスを独自開発
独自開発のサービスは少ない
文への対応、提案力がサービス提供の
ビス提供の強み
高い専門性がサービス提供の強み
高い専門性がサービス提供の強み
強み
口コミでサービス品質を評価
口コミでサービス品質を評価
口コミでサービス品質を評価
口コミでサービス品質を評価し、品質評価を行っていないところは少ない
経営戦略を策定していない企業が比経営戦略は3年以内で策定
経営戦略は3年以内で策定
経営戦略は3年以内で策定
較的多い
直近3年間では専門技術や技能の向直近3年間では専門技術や技能の向直近3年間では新規顧客開拓に注力 直近3年間では専門技術や技能の向
上と新規
経営戦略
上に注力
戦略策定の際の情報源として顧客と 上に注力
顧客開拓に注力
戦略策定の際の情報源として顧客を同業者を重視戦略策定の際の情報源として顧客を戦略策定の際の情報源として顧客を
重視
重視
重視
該当企業数
108社
47社
54社
97社
今後は中途の正社員を増やしたい
人材教育では技術力向上を重視

正社員の人事制度は成果主義に近い 正社員はやや新卒採用を重視
今後は中途の正社員を増やしたい
今後は新卒の正社員を増やしたい
人材教育では技術力向上を重視
人材教育では技術力向上を重視※いずれもクロス集計の結果、10%の水準で有意差がある項目を表記している。

2015.537

【クラスター 1】“堅実展開型”

結果が得られている。顧客志向と同時に高い技

このクラスターは、経営体質の全体最適化の術力や品質管理により競争優位性を発揮し、価志向が特に強く、サービス・イノベーションや格競争を回避したビジネスモデルを展開している。

マーケティング・マネジメントといった志向も【クラスター 5】“価値共創型”

比較的強い傾向にある。アンケート回答の傾向

このクラスターは、経営体質の全体最適化、からも、創業年数が長く、顧客からの信頼度がサービス・イノベーション、マーケティング・高い傾向がみられる。付加価値と顧客満足をとマネジメント、Win-Win志向のいずれも高い結もに重視し、多くのサービスを独自に開発する果となっていた。また、アンケートの回答傾向傾向がある。高い専門性とスピーディーな対応

からは、組織としての強みを持っており、経営を強みとし、また、戦略策定の情報源として顧者の能力も高く、様々な企業活動に積極的に取客と同業者も重視する傾向がみられる。黒字を組む姿勢にある。景況感が良く、黒字を維持拡

維持し資金繰りもさほど苦しくはない。長年培大するなど好業績で資金繰りも楽な傾向にあってきた技術やノウハウを軸に、市場環境に応る。顧客は増加傾向にあるとともに上位顧客へじて柔軟に事業を展開している。

の販売も増加している。経営者は経営に満足し【クラスター 2】“シーズ・オリエンテッド型”ており、経営戦略、組織内のノウハウの共有やこのクラスターは、サービス・イノベーショ

人材教育、コミュニケーション力など、あらゆンとWin-Win志向が比較的強い傾向がある。アる場面で経営者がリーダーシップを発揮しながンケート回答の傾向からは、サービスに関して

ら従業員を導いている。このタイプが最も優良

独自性、顧客満足度の向上を重視し、ほとんど企業に近いクラスターである。

のサービスを独自開発している。専門的かつ高度な技術力と、新たな独創的なサービスを創出（2）帰無仮説の検証するためのチャレンジ精神が企業の基盤となっ上記のように類型化した場合の帰無仮説（有ている。一方で、安定的な事業だけにとらわれ

意水準5%とする）を検証する。以下、○は帰ず、次々に新しいチャレンジをしているため、無仮説が承認されて有意差がないことを表す。

その投資や軌道に乗っていない事業の存在等

×は帰無仮説が棄却されて有意差があることをが企業業績悪化の要因となっている。

示す。

【クラスター 4】“ニーズ・オリエンテッド型”①優良企業と直近の売上規模とは無関係であ

このクラスターは、Win-Win志向が高く、経営体質の全体最適やマーケティング・マネジ
メントの志向も比較的高い。また、アンケートの回答傾向からも、独自開発のサービスが少な
いものの、顧客ニーズの把握力や、顧客からの信頼度、専門的な技術力が高い傾向にあるとの38

る ○→優良企業と直近の売上規模とは関係ない（P＜0.214）②優良企業と経営者の年齢とは無関係である○→優良企業と経営者の年齢とは関係ない（P＜2015.5

0.135）③優良企業と業種（大分類）とは無関係である ○→優良企業と業種（大分類）とは関係ない（P＜0.069）④優良企業と景況感とは無関係である ×→優良企業ほど景況感が良い（P＞0.033）⑤優良企業と経営戦略・経営計画の策定状況とは無関係である ×→優良企業ほど経営戦略・経営計画の策定している（P＞0.01）⑥優良企業と情報化への対応力とは無関係である ×→優良企業ほど情報化に対応している（P＞
0.00）⑦優良企業と情報収集力とは無関係である
×→優良企業ほど情報収集力に長けている（P＞
0.00）⑧優良企業と顧客ニーズの把握とは無関係である ×→優良企業ほど顧客ニーズを把握している（P＞0.00）⑨優良企業と組織または経営者の企画開発力とは無関係である ×→優良企業ほど組織または経営者の企画開発力が高い（P＞0.00）⑩優良企業と顧客・市場の開拓力とは無関係
である ×→優良企業ほど顧客・市場の開拓力が高い（P＞0.00）⑪優良企業と顧客からの信頼度とは無関係である ×

2015.5→優良企業ほど顧客からの信頼度が高い（P＞
0.00）⑫優良企業とサービスの質の高さとは無関係である ×→優良企業ほどサービスの質を強みとする（P＞0.00）⑬優良企業と専門知識や技術力とは無関係である ×→優良企業ほど専門知識や技術力の高さを強みとする（P＞0.02）⑭優良企業と変化への対応力とは無関係である ×→優良企業ほど変化への対応力を強みとする（P＞0.00）⑮優良企業と経営者の先見力とは無関係である ×→優良企業ほど経営者の先見力が高い（P＞
0.02）⑯優良企業と経営者のコミュニケーション能力とは無関係である ×→優良企業ほど経営者のコミュニケーション能力が高い（P＞0.00）⑰優良企業ほど経営者の外部ネットワーク力とは無関係である ×→優良企業ほど経営者は外部ネットワーク力が高い（P＞0.00）⑱優良企業と経営者のリーダーシップとは無関係である ×→優良企業ほど経営者のリーダーシップが高い（P＞0.00）⑲優良企業と付加価値の高さを重視することは無関係である ×→優良企業ほど付加価値の高さを重視する傾39

向が強い（P＞0.00）⑳優良企業とサービスの独自性を重視することは無関係である ×→優良企業ほどサービスの独自性を重視する傾向が強い（P＞0.01）㉑優良企業と顧客満足の向上を重視することは無関係である ×→優良企業ほど顧客満足の向上を重視する傾向が強い（P＞0.00）㉒優良企業と地域社会への貢献を重視することは無関係である ×→優良企業ほど地域社会への貢献を重視する傾向が強い（P＞0.00）㉓優良企業と提案能力を有することは無関係である ×

る経営の基本的考え方は多様である。しかし、それらの背景には「経営体質の全体最適化」、「サービス・イノベーション」、「マーケティング・
マネジメント」、「Win-Win志向」の4 要素があることを推察した。これら4つの要素をそれぞれ重視する程度により中小サービス業を類型化
すると、「価値共創型」のグループは特に優良な中小サービス業のプロフィールを内包する企業群であることが判明した。価値共創はサービス・マーケティングの研究領域で注目されているS－Dロジックに通じるもので、企業の価値づ
くりや価値モデルを考える上で参考になる。
先行研究から、中小サービス業では生産・提供する財を従業員個人に依存する部分が大きく、品質維持・向上や事業拡大の上で、ICTの→優良企業ほど提案能力を有する傾向が強い

活用と人材の確保・育成が課題となることが指（P＞0.00）

摘されてきた。しかし、優良中小企業の戦略観㉔優良企業と戦略策定時の情報源として得意に基づく類型により、付加価値生産性が高い企先・顧客を重視することは無関係である ×業の経営者の戦略観のうち軸となるものは何→優良企業ほど戦略策定時の情報源として得か、優良企業の組織、人事、サービスオペレー

意 先・ 顧 客 を 重 視 す る 傾 向 が 強 い（P＞

ションといった経営行動の特徴は何か、を具体

0.005）

的に示すことができた。
4つの因子のなかには経営理念や経営方針が以上の帰無仮説が棄却されたものは全て常ベースになっているものもあり、企業活動の結

識的なものである。今回のクラスター分析は4果として確認できるものばかりではないので、

因子（経営体質の全体最適化、サービス・イノ

理念や方針がどのように、どの程度具体化されベーション、マーケティング・マネジメント、ているのか、より客観的かつ簡便に確認できる

Win-Win志向）の因子得点により類型化したも項目を見出すことが今後の課題である。また、ので、因子の解釈とクラスターの分類は概ね妥

アンケート分析を検証するため、インタビュー

当といえる。

調査を実施したが、クラスター間の動態的な成結びに代えて．
中小サービス業の経営戦略やその背景にあ40長プロセスについては検証が行えていないことから、これらの点は今後の課題としたい。
サービス産業は、製造業など既存産業との相2015.5

互依存の深化や生活関連サービスの展開など、を進める際の参考となれば幸いである。優良中

企業ごとに多様性をもって包括的な産業政策ま小サービス業の実証研究は地域創生の観点か

たは中小企業政策のなかで半ば自律的に発展らも期待の大きいテーマであり、サービス・マ

してきた。サービス産業では企業の生産性に差

ネジメント研究の発展が望まれる。

が大きく、企業ごとのプロフィールを通じてイ
ノベーションと生産性向上に資するベストプラ〔付記〕本稿は平成26年度文部科学省「私立大クティスを実証的に研究する議論が中心であっ学戦略的研究基盤形成支援事業」の研究成果た。本研究が企業経営のベースとなる経営者のの一部である。

戦略観と経営成果分析の関係に着目した研究【参考文献】⃝Grönroos, Christian（2000）,Service Management and⃝黒瀬直宏（2006）「第11章 戦後日本の中小企業政策

Marketing: A Customer Relationship Managementの変遷」渡辺幸男・小川正博・黒瀬直宏・向山雅夫

Approach, John Wiley & Sons.

著『21世紀中小企業論 多様性と可能性を探る 新版』⃝Grönroos, Christian（2007）, Service Management andMarketing: Customer Management in Service
Competition（3rd ed.）,John Wiley & Sons.

有斐閣、pp306 ～ 320．
⃝経済産業省産業政策局（1996）『ソフトインダストリーの時代』通商産業調査会.

⃝H e s k et t（ 1 9 8 6）” M a n a g i ng i n t h e S e r v i c e⃝経済産業省商務情報政策局（2007）『サービス産業のEconomy”山本昭二訳（1992）『サービス経済化のマ

イノベーションと生産性に関する研究会報告書』

ネジメント』千倉書房．

⃝経済産業省関東経済産業局（2009）『サービス産業の⃝Heskett,et al.（1994）”Putting the Service-Profit

ための生産性向上ワンポイント事例集』190頁．

Chain to Work.”Harvard Business Review,Vol72.

⃝経済産業省商務情報政策局（2014）『サービス産業のNo.2,pp164-174.
⃝Looy,B.V.,et al.（1998）,Service Management: An
I nteg rated Approach , F I NA NCI A L TI M E S
PITMAN PUBLISHING.
⃝Normann（1991）“Service Management”John Wiley &Sons Ltd.
⃝Schneider & White（2004）”Service Quality Research
Perspective ”Sage,Thousand Oaks,CA.
⃝Vargo and Lusch（2004）”The four service marketing
myths:remnants of a goods-based,manufacturingm o d e l ” Jour na l of S er v ice Resea rch , Vo l . 6 ,No.4,pp.324-335.
⃝蒲生智哉（2008）「サービス・マネジメントに関する
先行研究の整理」『立命館経営学』第 47 巻 第2 号、
pp109-125．
⃝関東学院大学経済経営研究所（2015）『文部科学省採択 私立大学戦略的研究基盤形成支援事業 広域京浜
地域の中小企業研究（サービス業編）』

2015.5

高付加価値化に関する研究会報告書～サービス革新
で日本を元気に～』⃝経済産業省（2015）『中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン』⃝近藤隆雄（1996）「サービス・マーケティング研究とその実践的テーマ －これまでの発展と現状」『JAPAN
MARKETING JOURNAL』Vol.62.
⃝下川菜穂子（2008）「サービス・ドミナント・ロジックの発展過程と残された課題」『商学研究科紀要』早稲田大学大学院商学研究科、第67 巻.
⃝中小企業庁（2008）『中小企業白書 2008 年版～生産性向上と地域活性化への挑戦～』ぎょうせい．
⃝通商産業省産業構造審議会（1971）『70 年代の通商産業政策』大蔵省印刷局．
⃝（社）日本経済団体連合会（2008）『サービス産業における中小企業の生産性向上の方向性』⃝（財）日本規格協会（2011）『サービス産業の標準化―
サービス産業の活性化のための標準化活動と今後の

41

方向性』
⃝内閣府（2014）『日本再興戦略 改訂 2014―未来への挑戦―』⃝内閣府（2014）『サービス産業の生産性』

性化―地方圏におけるサービス業の生産性向上に向けて―」⃝南方建明・宮城博文・酒井理（2015）『サービス業のマーケティング戦略』中央経済社．

⃝藤川佳則（2008）「サービス・ドミナント・ロジック～⃝森川正之（2007）「生産性が高いのはどのような企業「価値共創」の視点からみた日本企業の機会と課題～」か？―企業特性とTFP―」経済産業研究所『RIETI『マーケティングジャーナル』107,Vol.27,No.3.

Discussion Paper Series』08-J-049⃝藤川佳則（2012）「製造業のサービス化：サービス・⃝森川正之（2009）「サイビス産業の生産性分析～政策ド ミ ナ ン ト・ ロ ジ ッ ク に よ る 考 察 」『Panasonic

的視点からのサーベイ～」日本銀行『日本銀行ワーキ

Technical Journal』Vol.58,No.3,Oct.2012.

ングペーパーシリーズ』09-J-12．

⃝別府俊行（2009）「サービス業のモチベーション・マ
ネジメントに関する一考察」『商経論集』北九州市立大学、第 44 巻.
⃝松本光崇（2013）「サービス産業の活性化に向けた政策的課題」『電子情報通信学会誌』Vol.96,No.8⃝みずほ総合研究所株式会社（2008）Working Papers⃝森川正之（2014）『サービス産業の生産性分析 ミクロ
データによる実証』日本評論社⃝大和香織・市川雄介（2013）「わが国サービス産業の生産性～ 2000 年代後半の企業データを用いた生産性
動向と高生産性企業の特性分析～」『みずほ総研論集』
17-34．

地域経営シリーズ「サービス業の振興を通した地域活422015.5