ＪＡバンクの苦情処理措置および紛争解決措置について
天白信用農業協同組合
平成 23 年４月１日現在

苦情処理措置の苦情処理措置の概要

当組合では，お客様により一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう，ＪＡバンクに関するご相談および苦情等を受け付けておりますので，お気軽にお申し出ください。

１ 相談・苦情等の申し出があった場合，これを誠実に受け付け，迅速かつ適切に対応するとともに，その対応について，必要に応じて組合内で協議し，相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
２ 相談・苦情等への対応にあたっては，お客様のお気持ちへの配慮を忘れずに，できるだけお客様にご理解・ご納得いただけるよう努めます。
３ 受け付けた相談・苦情等については，定期的に当組合経営陣に報告するとともに，組合内において情報共有化を推進し，苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用します。

まずは，まずは，当組合の当組合の窓口へお窓口へお申へお申し出ください。
ください。
本店・貯金課植 田 支 店
野 並 支 店
八 事 支 店
平 針 支 店
植田駅前支店
菅 田 支 店

０５２-８０１-１２３４
０５２-８０１-１３００
０５２-８９５-６７８０
０５２-８３１-５２０１
０５２-８０２－２１８１
０５２-８０１－６５１１
０５２-８０５－１５１１

受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）

４ 愛知県農業協同組合中央会が設置・運営する愛知県ＪＡバンク相談所でも，ＪＡバンクに関するご相談・苦情をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出をうかがい，お申出者のご了解を得たうえで，ご利用の組合に対して迅速な解決を依頼します。
愛知県ＪＡバンク相談所
電話番号：0120-３５１-５２３
受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）

苦情等受付・対応態勢
当組合は，下図のような態勢でお客様からの声を真摯に受け止め，迅速な解決に努めるとともに，分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に活用します。

お客様
お客様への個別の対応

相談・苦情等

相談・苦情等

相談・苦情等

紛争解決の申し立て

本支店
ＪＡ（ＪＡバンク相談・苦情等受付窓口）
相談・苦情等総括部署（金融共済部）
紛争解決の取次ぎ依頼

（凡例）
報告・連絡

県ＪＡバンク相談所

相談・協議
指示・調査

全国ＪＡバンク相談所経由で取次ぎ

弁護士会（紛争解決措置）

お客様からの客様からの信用事業からの信用事業にかかるお信用事業にかかるお申にかかるお申し出に対する対応
する対応について対応について［当組合の当組合の内部規則（ＪＡ内部規則（ＪＡバンク（ＪＡバンク苦情等対応要領
バンク苦情等対応要領）苦情等対応要領）の概要］
概要］
天白信用農業協同組合
天白信用農業協同組合
１

お客様からの客様からの信用事業からの信用事業にかかるご信用事業にかかるご相談にかかるご相談・相談・苦情等については苦情等については，については，当組合の当組合の本支店（所）で受け付け，原則として原則として当該として当該ご当該ご相談・相談・苦情等にかかる苦情等にかかる業務にかかる業務を業務を担当する相談
する相談・相談・苦情等対応担当者が苦情等対応担当者が対応します対応します。
します。
ただし，相談・苦情等の内容や状況にじて，ただし，ご相談・苦情等の内容や状況に応じて，窓口担当者が窓口担当者が対応するこ対応することがあります。とがあります。
２ 当組合は
当組合は，ご相談・相談・苦情等のお苦情等のお申のお申し出があった場合があった場合，場合，これを誠実これを誠実に誠実に受け付
当該ご相談・苦情等にかかるにかかる事情事情・事実関係等を調査するとともにするとともに，け，当該ご相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査するとともに，必要に必要に応じて関係部じて関係部との関係部との連携との連携を連携を図り，ご相談・相談・苦情等の苦情等の迅速な迅速な解決に解決に努めます。
ます。
３ ご相談
相談・苦情等の受付・対応にあたってはにあたっては，迅速かつかつ適切適切に対応するとと・苦情等の受付・対応にあたっては，迅速かつ適切に対応するとともに，もに，お客様からお客様からお申からお申し出の内容・内容・事情等を事情等を充分お充分お聞きするきする等により，により，可りお客様客様のごのご理解理解とごとご納得納得をいただいてをいただいて解決解決することをすることを目指目指します
します。
能な限りお客様のご理解とご納得をいただいて解決することを目指します。
４

ご相談・相談・苦情等の苦情等の内容やお内容やお客様やお客様のご客様のご要望等のご要望等に要望等に応じ，お客様に客様に適切な適切な外部機
金融ＡＤＲ
ＡＤＲ制度
制度においてにおいて当組合当組合が紛争解決措置としてとして利用利用しているしている弁関（金融ＡＤＲ
制度
において当組合が紛争解決措置として利用している
弁護士会仲裁センター
センター等）をごをご紹介紹介するとともにするとともに，その標準的標準的な護士会仲裁センター等を含む。）をご紹介するとともに，その標準的な手続の概要等の概要等の情報をご情報をご提供をご提供いたします
提供いたします。
いたします。
５ 外部機関外部機関においてにおいて苦情等対応苦情等対応にする手続手続が係属しているしている間にあっても，において苦情等対応に関する手続が係属している間にあっても，必要に一般的な資料のごのご提供
提供やごやご説明等説明等をおをお客様客様にして行います。
必要に応じ，一般的な資料のご提供やご説明等をお客様に対して行います。
［標準的な標準的な手続の手続の流れ］
当組合からのご回答（（（（結果のご説明））））

当組合からお客様へへへへ必要にににに応応応応じて進捗状況のご説明

当組合内での協議

当組合による事情・・・・事事事事実実実実関関関関係係係係等等等等のののの調調調調査査査査

当組合からお申申申申しししし出出出出をををを受理した旨旨旨旨をお客様へご連絡

当組合からお客様にににに対対対対して苦情等対応のののの手続のご説明

おおおお客様からのお申申申申しししし出内容・・・・事情のののの聞聞聞聞きききき取取取取りりりり

おおおお客様から苦情等のお申申申申しししし出出出出

お客様のご客様のご理解ご理解ご納得

不 調

愛知県
愛知県ＪＡバンク
ＪＡバンク相談所
バンク 相談所または相談所 または紛争解決措置
または紛争解決措置として紛争解決措置 として愛知県弁護士として愛知県弁護士会紛争解決センター（次会紛争解決センターをごセンターをご紹介をご紹介します
紹介します。
します。
（次ページ参照ページ参照）参照）

紛争解決措置の紛争解決措置の概要

苦情などのお申し出については，当組合が対応いたしますが，お客様が外部の紛争解決機関を利用して解決を図ることを希望される場合は，紛争解決措置として次の弁護士会を利用できます。

愛知県弁護士会紛争解決センター
愛知県弁護士会紛争解決センター
電話番号：０５２-２０３-１７７７
受付時間：午前１０時～午後４時
月曜日～金曜日（祝日および年末年始を除く）

上記弁護士会の利用に際しては，以下の当組合のＪＡバンク相談・苦情等受付窓口または愛知県ＪＡバンク相談所にお申し出ください。
なお，愛知県弁護士会紛争解決センターには直接お申し立ていただくことも可能です。

ＪＡバンク相談・苦情等受付窓口
電話番号：０５２-８０１－１２３４
受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）
愛知県ＪＡバンク相談所
電話番号：0120-３５１-５２３
受付時間：午前９時～午後５時（金融機関の休業日を除く）
弁護士会以外の他の機関でも紛争解決のお申し出を受け付けています。詳しくは当組合のＪＡバンク相談・苦情等受付窓口にご相談ください。