運用の価値とロールモデル
Internet Week
Showcase in Sendai
運用設計ラボ合同会社
シニアアーキテクト 波田野 裕一
2019-05-31

Operation Lab
運用設計ラボ1

Internet Week Showcase in Sendai

概要

サービス運用やシステム運用に求められる役割や仕事は時代とともに常に変化しています。そんな中で「運用の価値」も変わり続けています。
しかし、運用価値の全てが変わるかというと、大きく変わる部分もある
一方で本質的に変わらない部分もあるはずです。
本発表では、「価値ある運用」を継続的に実現するために必要な「運用」の考え方や運用現場において求められる役割について、日本MSP協会
MSP運用課題整理WGにおける議論を踏まえて解説していきます。

Operation Lab
運用設計ラボ2

Internet Week Showcase in Sendai

今回はIW2018発表のupdate & 拡張

40分 -> 70分に増量

75%増

Operation Lab
運用設計ラボ3

Internet Week Showcase in Sendai

アジェンダ (全体)

序. なぜ「運用がうまくまわらない」のか

増量部分

本編. 「運用業務」の構造化
1. 「運用」とは何か (「運用」の定義)
2. 「運用」の価値 (「運用価値」の構造化)
3. 「運用現場」のロールモデル (「運用要員」の構造化)

Operation Lab
運用設計ラボ4

Internet Week Showcase in Sendai

序. なぜ「運用がうまくまわらない」のか

Operation Lab
運用設計ラボ5

Internet Week Showcase in Sendai

なぜ「運用がうまくまわらない」のか

1. 問題意識
2. 「運用現場」の迷走を回避するために
3. 「運用業務」の構造化

Operation Lab
運用設計ラボ6

Internet Week Showcase in Sendai

序. なぜ「運用がうまくまわらない」のか

1. 問題意識Operation Lab
運用設計ラボ7

Internet Week Showcase in Sendai

1. 問題意識運用現場の理想‣ サービスの安定

安定した運用社会基盤に相応しい安定運用‣ 業務負荷が平準的

楽な運用

個々人ががんばりすぎなくても業務が回る運用現場‣ 運用に対する評価が適正

稼ぐ運用

適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員
出典: Internet Week 2009「運用方法論 〜システム運用現場の現状分析 そして運用設計へ 〜」

Operation Lab
運用設計ラボ8

1. 問題意識Internet Week Showcase in Sendai

運用現場の現実‣ サービスの安定
社会基盤に相応しい安定運用‣ 業務負荷が平準的

発多ル
安定した運用
トラブ
的
人
楽な運用
属
/
荷
高負

個々人ががんばりすぎなくても業務が回る運用現場
/
ー
タ
ン
セ
ト
コス
‣ 運用に対する評価が適正
稼ぐ運用
ト
ッ
カ
ト
ス
コ
適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員

Operation Lab
運用設計ラボ9

Internet Week Showcase in Sendai

1. 問題意識

実は「運用現場の悩み」は共通✓ 多くの現場が似たようなことで悩んでいる
実は自分のところだけじゃない✓ 多くの問題点に共通の要素
複雑そうに見える問題点を解きほぐす

出典: Internet Week 2009「運用方法論 〜システム運用現場の現状分析 そして運用設計へ 〜」

Operation Lab 10
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

1. 問題意識運用現場の諸問題

1.高負荷

業務が複雑化2.属人的ブラックボックス化

3.見えぬ費用対効果

低付加価値化「費用」は一定で「効果」は経年劣化する「費用対効果」は勝手に低減していく
現場では制御不能状態
Operation Lab 11
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

1. 問題意識運用現場の「理想」と「現実」

運用現場の理想‣

運用現場の現実

サービスの安定1. 高負荷社会基盤に相応しい安定運用。

業務が複雑化‣

業務負荷の平準化
うまく業務が回る運用現場。

.vs2. 属人的ブラックボックス化‣運用に対する評価の適正化
適正な利潤を生む現場と、適切に評価される要員。

3. 見えぬ費用対効果
低付加価値化Operation Lab 12
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

序. なぜ「運用がうまくまわらない」のか

2. 「運用現場」の迷走を回避するために

Operation Lab 13
運用設計ラボ2. 「運用現場」の迷走を回避するためにInternet Week Showcase in Sendai

仮説: 運用業務が「構造化」されていない「運用業務」が迷走するのはそもそも運用業務が構造化されていないため

1. 人が理解しにくい。
2. システムが取り扱いにくい。

変化に弱い
非効率

3. 論理的に正しいか検証していない。 自動化失敗

Operation Lab 14
運用設計ラボ2. 「運用現場」の迷走を回避するためにInternet Week Showcase in Sendai

大前提: 運用業務を「構造化」する運用業務の「構造化」が「運用現場」における大前提

1. 人が理解しやすいようにする。
2. システムから取り扱いやすいようにする。
3. 論理的に正しいことを検証できるようにする。

Operation Lab 15
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

序. なぜ「運用がうまくまわらない」のか

3. 「運用業務」の構造化

Operation Lab 16
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai

運用業務の構造化
Step1

全体最適設計運用概要設計

経営層(決裁権者)
アーキテクト

トップダウンアプローチから始まる

Step2 部分最適設計

運用詳細設計両アプローチの整合的な接合Step3 付加価値設計

高付加価値化

ボトムアップアプローチ
で発展させる

StepX

運用概要設計見直し

運用要員

運用要員
Operation Lab 17
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai

運用業務構造化の進め方 (Step1)
Step1 全体最適設計

運用概要設計経営層 (決裁権者)
トップダウンアプローチから始まる

Operation Lab 18
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai

運用業務構造化の進め方 (Step2 & Step3)
Step1 全体最適設計

運用概要設計経営層 (決裁権者)
トップダウンアプローチから始まる

Step2 部分最適設計

運用詳細設計

Step3 付加価値設計

高付加価値化

ボトムアップアプローチ
で発展させる

運用要員

運用要員
Operation Lab 19
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai

運用業務構造化で重要な事 (StepX)
Step1 全体最適設計

運用概要設計経営層 (決裁権者)
トップダウンアプローチから始まる

Step2 部分最適設計

運用詳細設計両アプローチの整合的な接合Step3 付加価値設計

高付加価値化

ボトムアップアプローチ
で発展させる

StepX

運用概要設計見直し

運用要員

運用要員
Operation Lab 20
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai

日本の運用現場 (現実: 非構造的)現場からの提案が無い

経営層 (決裁権者)
トップダウンアプローチが存在しない接合もしない整合もしない断絶
サイロ化

トップのしたい事が
わからない

運用要員

ボトムアップアプローチが発散している

運用要員

Operation Lab 21
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai「運用業務」を構造化しましょう
Step1 全体最適設計

運用概要設計Step2 部分最適設計

経営層 (決裁権者)
トップダウンアプローチから始まる

運用詳細設計両アプローチの整合的な接合Step3 付加価値設計

高付加価値化
StepX

ボトムアップアプローチ
で発展させるリソース
運用概要設計見直し リソース
リソース

リソース
リソース
リソース
運用要員
Operation Lab 22
運用設計ラボ3. 「運用業務」の構造化

Internet Week Showcase in Sendai「運用業務」を構造化しましょう

Operation Lab 23
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

本編. 「運用業務」の構造化

Operation Lab 24
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

本編. 「運用業務」の構造化
1. 「運用」とは何か (「運用」の定義)
2. 「運用」の価値 (「運用価値」の構造化)
3. 「運用現場」のロールモデル (「運用要員」の構造化)

Operation Lab 25
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

本編. 「運用業務」の構造化

1. 「運用」とは何か〜 「運用」の定義

Operation Lab 26
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai

まず「運用」とは何かを明確にする必要がある

実は、人によって概念が異なる。
部署間調整

構成変更

って運用?

って運用?

運用
調査研究

障害原因の

って運用?

調査って運用?

Operation Lab 27
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai「運用」とは (字義)•

運用の妙は一心に存す•

うまく機能を働かせ用いること、活用。

•

そのもののもつ機能を生かして用いること。活用。

(宋史岳飛伝、14世紀中葉)(広辞苑 第六版)(大辞泉)「何かを活用」しない活動は「運用」とは言えない。
Operation Lab 28
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai「運用」を「サービスデリバリ」と捉える
リクエスト に対する デリバリ の繰り返し
起点かつ終点
顧客・外部サービス
inboundoutboundデリバリ

外部支援組織inboundoutbound

リクエスト

デリバリ

リクエスト

inboundoutbound

窓口
運用現場

リクエスト

outboundデリバリ

inboundoutbound
運用メンバー

フロントエンド
inbound

リクエスト

デリバリ

inboundoutbound
内部協調/支援組織

バックエンド

出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会 「運用業務プロセスのモデル化」

Operation Lab 29
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai「運用」とは (定義)

「サービスを継続的にデリバリすること」
運用組織のリソースを活用し、 対価や評価を得ることを目的に、外部に対して、継続的に何らかのサービスを提供し続けること。
連載：現場視点からの運用方法論

第3回 明日の運用現場のために - 運用フレームワークという視点
https://thinkit.co.jp/story/2010/12/16/1934?page=0%2C2「何かを活用する」活動は「運用」である。
Operation Lab 30
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai「運用」を「サービスデリバリ」と捉えるメリット• 専門性(サービスとデリバリ)が明確になる• 「サービス」視点で物事を考えるようになる• 「デリバリ」視点で定量評価が可能になる
Delivery
Quality

ユーザ

品質という価値観

Cost

時間という物性
金額という物性サービス
デリバリ

Operation Lab 31
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai

参考:「運用」は「サービスデリバリ」• 社内のインフラ運用•

依頼元部署へのサービスのデリバリと考える。

•「道具のお守り」からの脱却に繋がる可能性がある。

• アラート対応•

システムから「復旧リクエスト」が来たと考える。

•「復旧というサービス」のデリバリという視点で考える。

Operation Lab 32
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai

サービスとは何か?

サービス

目的

ユーザの「課題」を解決すること• エンドユーザの課題を解決すること• 社内ユーザの課題を解決すること• 誰かの課題を解決することを(間接的に)支援すること全ての業務は「サービス」と捉えることができる
ビジネスの話Operation Lab 33
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai

デリバリとは何か?

デリバリ

手段

サービスを安定的合理的に提供すること• 高度な反復性、再現性が求められる業務活動。
• 独自性よりも安定性、合理性が価値を持つ業務活動。
• 定量評価による合理性検証を前提とした業務活動。

全ての定常業務は「デリバリ」と捉えることができる
エンジニアリングの話

Operation Lab 34
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai

企業における運用業務の本質
一般的に「運用業務」を行う組織は、継続企業である。
•「継続企業の前提」 (財務会計における公準の1つ)•企業が将来にわたって継続して事業活動を行う、という前提。

「運用業務」は、企業の機能やリソースの活用を行う業務である。
•「運用」 (大辞泉)•そのもののもつ機能を生かして用いること。活用。

事業における「運用」は、以下のように定義することができる。

運用組織が持つリソースを活用して、事業を継続すること。

運用業務の本質は「事業継続性」の実現
Operation Lab 35
運用設計ラボ1. 「運用」とは何かInternet Week Showcase in Sendai

まとめ: 「運用」とは「サービスを継続的にデリバリすること」
運用組織のリソースを活用し、 対価や評価を得ることを目的に、外部に対して、継続的に何らかのサービスを提供し続けること。
連載：現場視点からの運用方法論

第3回 明日の運用現場のために - 運用フレームワークという視点
https://thinkit.co.jp/story/2010/12/16/1934?page=0%2C2

運用業務の本質は「事業継続性」の実現
Operation Lab 36
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

本編. 「運用業務」の構造化

2. 「運用」の価値〜 「運用価値」の構造化

Operation Lab 37
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai「運用」の価値は「事業継続」から生まれる
事業における「運用」の定義:

運用組織がもつ機能やリソースを活用して、事業を継続すること。

運用業務の本質は「事業継続性」の実現「事業継続」に貢献しているかどうかで「運用」の価値が決まる
Operation Lab 38
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai「運用」における2つの価値
サービス価値(ビジネス)

目的

手段

収益性

デリバリ価値(エンジニアリング)

合理性
誰が見ても同じ「運用」へ費用に見合った効果のある「運用」•

エンドユーザの課題を解決すること•

高度な反復性、再現性が求められる業務活動。

•

社内ユーザの課題を解決すること•

独自性よりも安定性、合理性が価値を持つ業務活動。

•

誰かの課題を解決することを(間接的に)支援すること•

定量評価による合理性検証を前提とした業務活動。

かかるコストを直接配賦し「売上原価」として貢献•

客観的に俯瞰することが可能•

科学的手法による測定が可能•

論理的手法による分析が可能

Operation Lab 39
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai
サービス価値

サービス価値は顧客にどう届くかで決まる
組織内部だけ見ていてもサービス価値は見えない
ここに対してどんな価値を届けるか
顧客・外部サービス
inboundoutboundデリバリ

外部支援組織inboundoutbound

リクエスト

デリバリ

リクエスト

inboundoutbound

窓口
運用現場

リクエスト

outboundデリバリ

inboundoutbound
運用メンバー

フロントエンド
inbound

リクエスト

自分達がどんな
付加価値を付与するのか

デリバリ

inboundoutbound
内部協調/支援組織

バックエンド

出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会 「運用業務プロセスのモデル化」

Operation Lab 40
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai
サービス価値

みなさんの運用業務は顧客にどう影響していますか?
組織内部だけを意識した運用業務にはサービス価値が無い
ここに対してどんな価値を届けているか
顧客・外部サービス
inboundoutboundデリバリ

Delivery

時間という価値

Quality

品質という価値

外部支援組織inboundoutbound

リクエスト

デリバリ

リクエスト

inboundoutbound

窓口
運用現場

リクエスト

outboundデリバリ

inboundoutbound
運用メンバー

フロントエンド
inbound

リクエスト

デリバリ

inboundoutbound
内部協調/支援組織

バックエンド

出典: 経営情報学会 2010年春季全国研究発表大会 「運用業務プロセスのモデル化」

Operation Lab 41
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai
サービス価値サービスとしての「運用」•「運用」 (大辞泉)•そのもののもつ機能を生かして用いること。活用。

利用者の「課題」を解決しなければ「運用」とは言えないのではないか

Operation Lab 42
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai
サービス価値サービスとしての「運用」

具体的に「自分達のサービス」とは何か?
を知るには...

業務管掌規定、業務分掌規定
会社の定款
Operation Lab 43
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai
デリバリ価値「デリバリ価値」は論理的な正しさで決まる

サービスを安定的合理的に提供すること「論理的に正しい」が前提になる世界• 高度な反復性、再現性• 安定性、合理性が価値• 定量評価による合理性検証が前提

日本のITの最も弱いところ
Operation Lab 44
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai
デリバリ価値

みなさんの運用業務は論理的に正しいですか?
日本のIT(職場)においては「論理的に正しい」ことが重視されていない、意識されていない。
「運用自動化」前の運用業務について• 高度な反復性、再現性があるか?
• 安定性、合理性が価値と認められているか?
• 定量評価による合理性検証が前提になっているか?
多くの運用現場

手作業の電子化は進んだが、ITに必要な抽象概念と論理的推論を扱えるようにはなっていない。
Operation Lab 45
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai

エンジニアリングとしての「運用」•

デリバリ価値(エンジニアリング)「エンジニアリング」 (大辞泉)•

科学技術を応用して物品を生産する技術。それを研究する学問。

科学技術を応用して業務をしなければ「運用」とは言えないのではないか

Operation Lab 46
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai

エンジニアリングとしての「運用」

デリバリ価値(エンジニアリング)

具体的に「自分達のエンジニアリング」とは何か?
を知るには...

このあとの章で...

Operation Lab 47
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai「運用」における2つの価値と事業継続性
サービス価値(ビジネス)

目的

手段

デリバリ価値(エンジニアリング)

ビジネスや会社の
全体最適化

現場という
部分最適化

ビジネスの継続

実業務の継続

この両者が揃って「事業継続」が可能
運用現場の
実戦能力

運用現場の
基礎体力

Operation Lab 48
運用設計ラボ2. 「運用」の価値Internet Week Showcase in Sendai

まとめ: 「運用」の価値は事業継続性
事業における「運用」は、以下のように定義することができる。

運用組織がもつ機能やリソースを活用して、事業を継続すること。

運用業務の本質は「事業継続性」の実現
サービス価値(ビジネス)

目的

手段

デリバリ価値(エンジニアリング)•

エンドユーザの課題を解決すること•

高度な反復性、再現性が求められる業務活動。

•

社内ユーザの課題を解決すること•

独自性よりも安定性、合理性が価値を持つ業務活動。

•

誰かの課題を解決することを(間接的に)支援すること•

定量評価による合理性検証を前提とした業務活動。

ビジネスの継続

実業務の継続Operation Lab 49
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

本編. 「運用業務」の構造化

3. 「運用現場」のロールモデル〜 「運用要員」の構造化

Operation Lab 50
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

3. 「運用現場」のロールモデル

増量部分

1. 「運用」に必要なエコシステム

Operation Lab 51
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

1. 「運用」に必要なエコシステム「運用」が有機的に機能する環境が必要
有機的
多くの部分が集まって一つの全体を構成し，その各部分が密接に結びついて互いに影響を及ぼし合っているさま(スーパー大辞林)

ユーザ

経営層

協力組織

運用組織
Operation Lab 52
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

1. 「運用」に必要なエコシステム「運用」が有機的に機能する生態系(ecosystem)
経済(economy)のエコではありません

生態系

自然界のある地域に住むすべての生物群集とそれらの生活に関与する環境要因とを一体として見たもの。エコシステム。
(スーパー大辞林)

影響範囲全体を運用エコシステムと捉える必要がある

ユーザ

経営層

協力組織

運用組織
Operation Lab 53
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

1. 「運用」に必要なエコシステム

運用組織内部のエコシステム要素
運用要員

運用業務

運用業務に必要な人材

運用業務そのもの

運用組織

運用基盤
運用業務に必要な土台
Operation Lab 54
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

1. 「運用」に必要なエコシステム

今回は...
ここのお話

運用要員

運用業務に必要な人材

運用業務

運用業務そのもの

運用組織

運用基盤
運用業務に必要な土台
Operation Lab 55
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

3. 「運用現場」のロールモデル

2. 「運用」の価値を支える能力

Operation Lab 56
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai「運用」の価値を支える能力
サービス価値(ビジネス)

全体最適
視点
定性評価
視点
定量評価
視点

顧客最適化視点
で考えることができる

類似性や差異の把握や整理ができる

定量的に物事を判断できる

デリバリ価値(エンジニアリング)

論理能力

論理的な正しさを重視・実践できる

抽象化能力

対象物を扱いやすくモデル化できる

具体化
能力

現場や現実を直視して最適化できるOperation Lab 57
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

育成が容易なのは「エンジニアリング」能力
サービス価値(ビジネス)

全体最適
視点
定性評価
視点
定量評価
視点

顧客最適化視点
で考えることができる

類似性や差異の把握や整理ができる

定量的に物事を
判断できる
運用現場の
実戦能力

デリバリ価値(エンジニアリング)

論理能力

論理的な正しさを重視・実践できる

抽象化能力

対象物を扱いやすくモデル化できる

具体化
能力

現場や現実を直視して最適化できる
運用現場の基礎体力

Operation Lab 58
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

運用価値を支えるエンジニアリング能力1: 論理力
論理によって曖昧さや矛盾を排除し、論理的に正しいドキュメントで客観化できることが大前提

論理能力「論理」とは思考や事物の間にある法則・形式。
(スーパー大辞林)

IT技術は、物理制約の影響が少ないため、
適切な抽象概念と論理的推論ができる組織は、テコが効く。
Operation Lab 59
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

参考: 論理的なドキュメントを書けるか?
レベル0: 記録
「記録」はドキュメント の本質的な基礎機能

レベル1: 整理「書く」という作業により整理されていく

レベル2: 客観化
「有形の成果物」となることで客観化されていく

レベル3: 脱属人化
時と空間を超えて知識/経験が共有されていく

Operation Lab 60
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

参考: 論理はドキュメント上に表現される
レベル0: 記録
事実に基づいていること
レベル1: 整理
論理的に正しいこと
レベル2: 客観化
客観的であること
レベル3: 脱属人化
再現性があること
Operation Lab 61
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

論理力: 日本の運用現場 最大の弱点
手作業の電子化は進んだが適切な抽象概念と論理的推論ができるようにはならなかった。

レベル1: 整理
論理的に正しいこと

運用業務を論理的に構造化する力がどうしても必要
論理力の無い運用現場が「運用自動化」を行うとほぼ確実に仕様バグを伴う自動化になってしまう
Operation Lab 62
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

参考: Google SREの例(序文より)
実装は一時のものですが、ドキュメント化された理論には計り知れない価値があります。

コードや実装よりも、ドキュメンテーションや理論が重視されている。
ドキュメント・理論構築の習熟が大前提
Operation Lab 63
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

運用価値を支えるエンジニアリング能力2: 抽象化能力
抽象化能力

適切に抽象化して事象や対象物の特性を把握し、扱いやすくすることが重要「抽象」とは

事物や表象を、ある性質・共通性・本質に着目し、それを抽き出して把握すること。
(スーパー大辞林)

IT技術は、物理制約の影響が少ないため、
適切な抽象概念と論理的推論ができる組織は、テコが効く。
Operation Lab 64
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

運用価値を支えるエンジニアリング能力3: 具体化能力
具体化能力

適切に具体化して現場・現物・現実に対して最適化することが重要「具体」とは人間の感覚でとらえられるものであること。
形や内容を備えていること。
(スーパー大辞林)

IT技術は、物理制約の影響が少ないため、物理的な具体概念を上手に利用できる人が少ない。
Operation Lab 65
運用設計ラボ2. 「運用」の価値を支える能力

Internet Week Showcase in Sendai

まとめ: 「運用」の価値を支える能力
能力1

論理能力

論理によって曖昧さや矛盾を排除し、論理的に正しいドキュメントで客観化できることが大前提

運用業務を論理的に構造化する力がどうしても必要

能力2

抽象化
能力

その先に
適切に抽象化して事象や対象物の特性を把握し、扱いやすくすることが重要

能力3

具体化
能力

適切に具体化して現場・現物・現実に対して最適化することが重要
Operation Lab 66
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

3. 「運用現場」のロールモデル

3. 「運用」と「属人化」

Operation Lab 67
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai「運用」と「属人化」

日本の運用現場においては「属人化」が大きな問題となっている

なぜ「属人化」がダメなのだろうか?
「運用」のロールモデルを考える上で、属人化の話は避けて通れません

Operation Lab 68
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai「属人化」とは何か?
「属人」(ぞくじん)
その人に属すること(小学館 精選版 日本国語大辞典)「属人化」とは (一般的に)業務などが特定の個人に属すること(その変化を含む)

Operation Lab 69
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai「属人化」とは業務などが特定の個人に属することつまりある業務が、(組織やチームに対してではなく)特定の個人と強い結び付きを持っている状態を言う(その変化を含む)

Operation Lab 70
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

昔書いた記事ですが、、
運用現場の「属人化」には、次の2つの意味があります。
（1）定常運用のような「ブラック・ボックス化が許されない」領域と、（2）非定常運用や運用設計などのように、担当者の「ノウハウや個性」が期待される領域、です。
運用現場において大きな問題になるのは前者です。事業継続性リスクを生み出すことにつながります。
(ThinkIT 現場視点からの運用方法論 自分たちの「運用」を知る - 運用設計の本質)
https://thinkit.co.jp/story/2010/12/09/1918?page=0%2C2

Operation Lab 71
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

属人化の特徴 (プラス面)
属人化は「個人に仕事が属する」ので以下の特徴がある• 専門性や個性が活きる (期待が明確であれば成果も出やすい)• 立ち上がりが早い (比較的短期で成果が出やすい)• 非再現的な仕事に最適 (全く新しい仕事を任せられる)

Operation Lab 72
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

属人化の特徴 (マイナス面)
属人化は「個人に仕事が属する」ので以下の特徴がある• 局所的 (範囲が狭い。範囲的なスケーラビリティが低い)• 非反復的 (反復性が低い。回数的なスケーラビリティが低い)• 非再現的 (成果が単発的で再現が難しい。でも失敗は繰り返す)(同様の人材を育成することが難しい。)• 揮発的 (その個人の異動や退職により多くのものを喪失する)
Operation Lab 73
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

属人化の特徴 (プラス面、マイナス面)
属人化は「個人に仕事が属する」ので以下の特徴がある
プラス面• 専門性や個性が活きる• 立ち上がりが早い• 非再現的な仕事に最適

マイナス面• 局所的 (範囲狭)• 非反復的 (少回数)• 非再現的 (単発的・育成難)• 揮発的Operation Lab 74
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

領域1: 属人化すべき領域 (専門家領域)「不確定要素が多い不安定な領域」は、属人化すべき
先進性

将来性

不確定要素・不安定要素
属人による
迅速性

属人化のプラス面

属人による
柔軟性

• 専門性や個性が活きる

専門性や個性で形にする

(有形化)

貢献

• 立ち上がりが早い• 非再現的な仕事に最適

Operation Lab 75
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

領域2: 属人化継続による不安定領域
属人化したままだと「属人化のマイナス面」が顕在化
先進性

将来性

不確定要素・不安定要素
属人による
迅速性

属人による
柔軟性

専門性や個性で形にする

属人化のマイナス面• 局所的 (範囲狭)• 非反復的 (少回数)

柔らかい状態のまま 顕在化 • 非再現的 (単発的・育成難)• 揮発的Operation Lab 76
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

領域3: 非属人化による安定領域「属人化のマイナス面」の顕在化前に非属人化が必要
先進性

将来性

不確定要素・不安定要素
属人による
迅速性

属人による
柔軟性

非属人化による転換

専門性や個性で形にする• 非局所的 (範囲広)非属人による反復性• 反復的 (多回数)

非属人による
再現性

事業継続可能にする(客観化、知見化)• 再現的 (継続的・育成易)実現• 非揮発的Operation Lab 77
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

運用の「属人化」とどう向き合うべきか
業務の局面に応じて「属人」「非属人」の両領域が必要
先進性

将来性

不確定要素・不安定要素
属人による
迅速性

属人による
柔軟性

先進性、柔軟性が価値

属人化が善
揮発性が致命的な弱点

専門性や個性で形にする
非属人による
反復性

非属人による
再現性

事業継続可能にする(客観化、知見化)

継続性、再現性が価値

非属人化が善
非揮発性が重要

Operation Lab 78
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

運用現場における「属人化」の設計方針
業務の局面に応じて「属人」「非属人」の両領域を設計
先進性

将来性

不確定要素・不安定要素
属人による
迅速性

属人による
柔軟性

積極的に属人化

専門性や個性で形にする
非属人による
反復性

非属人による
再現性

エンジニアリングによる非属人化

事業継続可能にする(客観化、知見化)
Operation Lab 79
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

運用現場における「属人化」の設計手順
業務の局面に応じて「属人」「非属人」の両領域を設計

Step1. 属人化すべき領域を特定する (専門性に期待)

Step2. 非属人化すべき領域を特定する (自動化の期待)

積極的に属人化エンジニアリングによる非属人化Step3. 非属人化できない領域を特定する (Step1に戻る)
Operation Lab 80
運用設計ラボ3. 「運用」と「属人化」

Internet Week Showcase in Sendai

参考: 理想的な属人・非属人比率
属人

専門性や個性で形にする

属人化領域(不安定な業務領域)

30.0%
非属人化領域だけだと進化・変化しない

非属人化領域

属人化領域だけだとスケール・安定しない

事業継続性が高い
非属人

事業継続可能にする

70.0%(数値: 資料作成者の主観)

Operation Lab 81
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

3. 「運用現場」のロールモデル

4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Operation Lab 82
運用設計ラボ4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Internet Week Showcase in Sendai

運用の5つのロール領域
専門性や個性で全体最適を形にする
領域
先進性、柔軟性が価値

サービス

デリバリ

(ビジネス価値)(エンジニアリング価値)

専門性や個性でサービスを形にする
領域

専門性や個性でデリバリを形にする
領域

属人化が善

継続性、再現性が価値

非属人化が善専門性で属人と非属人を橋渡しする領域
事業を継続を実現するための領域
出典: 日本MSP協会 MSP運用課題整理WG

Operation Lab 83
運用設計ラボ4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Internet Week Showcase in Sendai

運用のロールモデル (全体像)
運用マネージャ
全体最適化
エンジニア
先進性、柔軟性が価値

サービス

デリバリ

(ビジネス価値)(エンジニアリング価値)

属人化が善
サービス強化型
エンジニア

継続性、再現性が価値

非属人化が善

技術強化型
エンジニア

正規
エンジニア
アソシエイトメンバー
出典: 日本MSP協会 MSP運用課題整理WG

Operation Lab 84
運用設計ラボ4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Internet Week Showcase in Sendai

運用のロールモデル (例)全体マネジメント
全体最適化
エンジニア
先進性、柔軟性が価値

サービス強化型
エンジニア

属人化が善
技術強化型
エンジニア

「運用」に関わる全てをマネジメントできる人(運用マネージャ)

運用現場の業務設計できる人 (アーキテクト)
組織や人材のマネジメントできる人 (VPoE)
顧客に適切な提案ができる人 (セールス)
顧客の要望を適切に汲める人 (サポート)
障害を迅速に解決できる人 (レスキュー)
技術的方向性をリードできる人 (テックリード)
既存の社内技術を活用して「具体化」できる人(インプリメンテーション)

継続性、再現性が価値

非属人化が善正規
エンジニア
アソシエイトメンバー

属人業務を非属人化できる人

非属人化業務をきちんとできる人
出典: 日本MSP協会 MSP運用課題整理WG

Operation Lab 85
運用設計ラボ4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Internet Week Showcase in Sendai

運用のロールモデルで大事なこと
全体マネジメント
全体最適化
エンジニア
先進性、柔軟性が価値

サービス強化型
エンジニア•

あくまでも役割分担 (身分ではない)•

全員「論理的」であることが大前提。

•

専門領域は一時的かつ単なる目安。
(「これしかできない人」は変化に対応できな属人化が善い人になってしまう)

技術強化型
エンジニア

継続性、再現性が価値•

得意不得意はあっても「フルスタッ
ク」に近いことができる人が生き残る

正規
エンジニア
•

非属人化が善アソシエイトメンバー

あくまでも通過点としての職位(正規エンジニアを目指さない人はいつか職を失う)
出典: 日本MSP協会 MSP運用課題整理WG

Operation Lab 86
運用設計ラボ4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Internet Week Showcase in Sendai

運用のロールモデルと「業務の複雑さ」の関係
全体マネジメント
全体最適化
エンジニア
先進性、柔軟性が価値

サービス強化型
エンジニア

属人化が善

複雑

複雑さの
集約

平易

複雑さの
排除

技術強化型
エンジニア

継続性、再現性が価値

非属人化が善正規
エンジニア
アソシエイトメンバー

Operation Lab 87
運用設計ラボ4. 「運用」の価値と「属人化」とロールモデル

Internet Week Showcase in Sendai

いま最も必要な運用ロールは自らの専門性で属人と非属人を橋渡しする人
先進性、柔軟性が価値

属人化が善

事業継続可能にする

継続性、再現性が価値

非属人化が善

論理能力

論理的な正しさを重視・実践できる

抽象化能力

対象物を扱いやすくモデル化できる

具体化
能力

現場や現実を直視して最適化できる正規
エンジニア

字義通りの「エンジニアリング」ができる人が少ない。
「ちゃんとした手順書を書くこと」が最初の一歩
出典: 日本MSP協会 MSP運用課題整理WG

Operation Lab 88
運用設計ラボInternet Week Showcase in Sendai

最後にOperation Lab 89
運用設計ラボ最後にInternet Week Showcase in Sendai

大前提: 運用業務を「構造化」する運用業務の「構造化」が「運用現場」における大前提

1. 人が理解しやすいようにする。
2. システムから取り扱いやすいようにする。
3. 論理的に正しいことを検証できるようにする。

Operation Lab 90
運用設計ラボ最後にInternet Week Showcase in Sendai「エンジニアリング価値」の確立が急務
運用組織がもつ機能やリソースを活用して、事業を継続する。

運用現場の
基礎体力

「問題を根性で解決するのは馬鹿です。
問題をエンジニアリングで解決するのがエンジニアの仕事です」@yoshiori
http://d.hatena.ne.jp/Yoshiori/20120217/1329491437

論理能力

抽象化
能力

論理的な正しさを重視・実践できる

対象物を扱いやすくモデル化できる

具体化
能力
現場や現実を直視して最適化できる特に「属人と非属人を橋渡しする人」が必要
Operation Lab 91
運用設計ラボ最後にInternet Week Showcase in Sendai

その先の「サービス価値」も見据えよう
運用組織がもつ機能やリソースを活用して、事業を継続する。
•

エンドユーザの課題を解決する

運用現場の• 社内ユーザの課題を解決する
実戦能力•

誰かの課題を解決することを(間接的に)支援する

全体最適
視点

定性評価
視点

定量評価
視点

顧客最適化視点

類似性や差異の定量的に物事をで考えることができる

把握や整理ができる判断できる

特に「顧客最適化視点を持てる人」が重要
Operation Lab 92
運用設計ラボ参考: 過去の発表資料

過去の発表資料は
OpsLab.jp というサイトに置いてあります。

https://www.opslab.jp/publish/

Operation Lab 93
運用設計ラボOperation
運用設計Labhttp://www.operation-lab.co.jp/