明治安田フィロソフィー
当社は、企業理念「明治安田フィロソフィー」に基づき、お客さまに「確かな安心を、いつまでも」お届けするとともに、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」となることをめざしています。

明 治 安 田フィロソフィー は 、経 営 理 念 、企 業ビジョン、明 治 安 田 バリュー で 構 成して おり、このうち、明治安田バリュー（役員・従業員一人ひとりが大切にすべき価値観）に「お客さま志向」を定めています。

明 治 安 田 フィロ ソ フィー
確かな安心を、いつまでも存在意義・使命（Mission）

長期的にめざす姿（Vision）

経営理念

信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社【 お客さまとの 絆 】お客さまに寄り添い、アフターフォローで感動を追求する【 地域社会との 絆 】社会から必要とされる価値を創造し、地域 の 発展に貢献する【 未来世代との 絆 】未来 の 世代を想い、持続可能で希望に満ちた豊かな社会づくりに貢献する【 働く仲間 との 絆 】挑戦意欲や多様性を尊重し、働きがい の ある職場を実現する

企業ビジョン

お客さま志向・倫理観

一 ．私 た ち は 、お 客 さ ま を 大 切 にし 、高 い 倫 理 観 の も と 行 動 しま す 。
大切にすべき価値観（Value）

明治安田バリュー

挑戦・創造

一 ．私 た ち は 、果 敢 に 挑 戦 し 、新 し い 価 値 を 創 造 しま す 。

協働・成長

一 ．私 た ち は 、働 く仲 間 と 互 い に 助 け 合 い 、共 に 成 長 しま す 。

明治安田フィロソフィーに沿った行動を従業員の視点から解説する冊子｢私たちの行動原則｣を作成し、企業理念のいっそうの浸透・定着を図っています。

経 営 ト ッ プ の コ ミ ット メ ント
「企業風土・ブランド創造運動」の推進を通じて、「私たちの行動原則」に基づく行動事例を繰り返し確認し、実践を積み重ねていくことで、従業員一人ひとりが積極的・主体的に取り組む「明治安田生「私たちの行動原則」の命らしい」
企業風土の醸成に努めます。

詳しい内容はこちら

04

「お客さま志向の業務運営方針 −お客さま志向自主宣言−」に基づく業務運営
当社は、「 お客さま志向の業務運営方針 −お客さま志向自主宣言−」に基づき、お 客 さ ま に「 確 か な 安 心 を 、い つ ま で も 」お 届 け す る た め に 、ご 加 入 から
保 険 金・給 付 金 等 の 確 実 な お 支 払 い は もとより、お 客 さまに寄り添った あ たたかいアフターフォローに努めること等を通じて、お 客さまの 最 善 の 利 益 が図られるよう「お客さま志向の業務運営」に積極的に取り組んでいます。
「お客さま志向の業務運営方針 −お客さま志向自主宣言−」

P lan

当方針は、
「明治安田フィロソフィー」に基づくお客さま志向の取組みをさらに前進させるためのもので、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」、および消費者庁の「消費者志向自主宣言」をふまえて策定しています。
諸取組みの推進にあたっては、お客さま志向統括部が統括し、「お客さま志向取組計画」の推進等を通じてPDCAサイクルを推進しています。

D o A ction「お客さま志向取組計画」

各組織におけるお客さま志向の取組みの推進、および所属員への意識浸透を企図し、2017年度から導入しています。
年度始に各組織で取組計画を策定し、年間を通じて取組みを推進するとともに、お客さま志向の意識醸成のための研修等を実施しています。
なお、当取組計画は、当社の関連会社等も対象としてグループ全体で推進しています。

C heck４つ の 指 標（ＫＰＩ）

当社のお客さま志向の取組みが、「 お客さま」「 社会」「 従業員」の各ステークホルダーからどのように評価されているのかを確認する指標、ならびに、これらの評価が結果として反映する「お客さま数」
をＫＰＩ※に設定しています。
※ Key Performance Indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと
お客さま数

当方針の構成１ お客さま志向の徹底「お客さまの声」
を経営に2 活かす取組み「お客さま」「地域社会」「働く仲間」の3 健康増進を継続的に支援する取組み
地域社会の豊かな生活に4 貢献する取組み

ご加入時のお客さまへの6 情報提供の充実

お客さまに寄り添った

7 アフターフォローの充実
8 お客さまに信頼される資産運用
9 利益相反の適切な管理

お客さま満足度お客さまとの絆

お客さまに寄り添い、アフターフォローで感動を追求する

企業好感度
地域社会との絆

社会から必要とされる価値を創造し、地域の発展に貢献する

従業員意識調査結果
働く仲間との絆

挑戦意欲や多様性を尊重し、働きがいのある職場を実現する

KPIの2022年度実績は、P.06をご参照ください

経 営 層 へ の 報 告／社外有識者による検証

C heck

経営会議の諮問機関であるお客さま志向検証委員会において、「お客さまの声」に基づ
く業務改善の取組みを検証・推進するとともに、お客さま志向の取組状況についてモニタリングし、経営層に報告しています。
社外の有識者が参加する「お客さまサービス推進諮問会議」において、第三者としてお客さま志向の取組状況等を検証しています。
「お客さまサービス推進諮問会議」

お客さまのニーズに対応した

5 最適な商品・サービスの提供

10 お客さま志向の取組みの確保

方針に基づく具体的な取組状況は、P.07以降をご参照ください

2005年度に設置した、ご契約者保護とお客さまサービス向上を審議する「お客さまの声推進諮問会議」と、コンプライアンス推進に関わる重要な事項等を審議する「コンプライアンス推進諮問会議」を2015年度より統合・再編し、「お客さまサービス推進諮問会議」として設置しました。
社外の専門家からお客さまサービス向上のための改善策やコンプライアンス事項の態勢等に関して積極的にご意見をいただき、経営に反映させています。

05

お客さま志向の取組状況等を確認するKPIの状況について当社のお客さま志向の取組状況や定着度合いを確認する
４つの指標（ＫＰＩ）は順調に推移しています。
４つのＫＰＩの状況

お客さま数（2022年度末時点）
MYリンクコーディネーター
（営業職員）等チャネル

722万人

法人営業チャネル

495万人

お客さま満足度（2022年度）

※1

企業好感度

（2022年度）

お客さま満足度
（%）
70
60
50
40
30
20 27.1%
14.6%
106.5%
02006※2（2022年度）

46.9%

満足

600
500

717万人

9.8%

4.6%

3.3%

2012

2017

2022（年度）

満足＋やや満足

497万人

722万人

495万人

400
300

2020

2021

やや不満＋不満

従業員意識調査結果

企業好感度
（%）
80

（%）
40
26.2%

30

500万人

31.8%

26.7%

16.5%

お客さま数
（万人）
800
708万人
700

従業員意識
調査結果

「お客さま満足度・NPS郵送調査」結果をもとに分析を行ない、各種業務改善につなげ、よりいっそうの 満足 層の引き上げに向けて取り組んでまいります68.1%62.6%

2022
（年度末）

20
1025.2%22.3%

75
26.4% 25.9%2015 2016 2018 2020 2022（年度）

75.3% 75.0% 73.8% 73.2%

706565.3%
2018 2019 2020 2021 2022（年度）

当社についての当社について

当社に総合満足度として、「好感を持てる」

お客さま志向の「満足」「やや満足」「やや好感を持てる」

企業風土がと回答したと回答した方※4あると肯定的な※1 生保契約者（すえ置・年金受取人を含む）＋生保被保険者＋損保契約者（重複を除く）回答をした従業員（新・）
団体定期保険の被保険者数（当社単独・幹事契約の本人・配偶者）※2 法人営業チャネルにおけるお客さま※3

68.1%

25.9％

73.2%

MYリンクコーディネーター等(営業職員)チャネル

法人営業チャネル

(注)2015年度は、7月・2月の2回実施※3 お客さま満足度（総合満足度）の回答の選択肢は、「満足」「やや満足」「ふつう」「やや不満」「不満」の５つ※4 企業好感度の回答は、「好感を持てる」「やや好感を持てる」「どちらともいえない」「あまり好感を持てない」「好感を持てない」の５つの選択肢としており、回答者数は無作為に抽出した19,500名（うち当社のお客さまは1,660名）

06