第8回人工物工学コロキウム：デジタル時代のサービスづくりと人工物“つくばの社工”におけるサービス工学学位プログラムの取り組み

2023年10月16日
筑波大学システム情報系（理工学群） 教授
筑波大学人工知能科学センター サービス工学分野長
統計数理研究所 客員教授
水戸信用金庫 理事
岡田幸彦(C)Yukihiko Okada, okayu@sk.tsukuba.ac.jp1

私なりの社会工学的な社会貢献
わが国サービス分野に対して• GDPや就業者数で日本の7割を占めるサービス産業– 低い労働生産性、低い時給、勘と経験と度胸⇒サイエンスとテクノロジーで、誇りを持って働ける、時給の高いサービス産業へ
官：経済産業省サービス政策課• サービス産業の経済政策と規制緩和の要• 5~6年単位の政策目標と政策KPIの提示 ← 委員として貢献

産：サービス産業生産性協議会（SPRING）• サービス産業の生産性向上とイノベーションの要• 内閣総理大臣賞および各種大臣賞を授与する「日本サービス大賞」による日本を代表するサービスの認定 ← 選考専門委員として貢献

学：放送大学• ラジオ科目「サービスサイエンス」（2023～） ← 主任講師として貢献• 東大・京大・産総研・筑波が「サービスの学問」を切り拓いていることを知らしめる＋「生成AIサービス」の社会実装への貢献
東京都「文書生成AIガイドライン」の作成と効果的・効率的利用を支援
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筑波大学のサービス科学・工学＜第1期：代表・高木英明教授＞• 2006年度～ Service Innovation Project• 2007～2009年度：データドリブンへ– 顧客志向ビジネス・イノベーションのためのサービス科学に基づく高度専門職業人育成プログラムの開発（文部科学省委託事業）⇔経営・政策科学専攻（MBAコース）の教育改革• 2009～2010年度– 筑波大学産業技術人材育成支援事業（経済産業省委託事業）「大学院生と企業の実務者等が一堂に学ぶサービス進化システムを先導する人材の育成」⇔実務家×大学院生の教育改革• 2011～2013年度– 科研費基盤A「患者の満足とスタッフの適正労働を実現する地域基幹病院の医療サービス科学」⇔サービス科学「研究」の推進
3筑波大学のサービス科学・工学＜第2期：代表・吉瀬章子教授＞• 2014年度～– 筑波大学大学院システム情報工学研究科社会工学専攻サービス
工学学位プログラムの開始⇔理系のサービスイノベーター教育• 2015年1月～– 筑波大学サービス工学ビッグデータCoE創設⇔自主的な産官学連携のプラットフォーム• 2016年度～– 東大×産総研×筑波大、のデータ駆動型サービス工学同盟締結⇒NEDOの大型外部資金（物流×サービス工学×AI）• 2017年度～– 筑波大学人工知能科学センター人工知能基盤研究領域サービス
工学分野⇔データ駆動型サービス工学の公式な研究拠点形成4

人工知能科学センター Center for Artificial Intelligence Research
人工知能科学センターC-AIR

Society 5.0に向けた「人を支援するＡＩ」の研究開発の推進

人工知能基盤研究部門
機械学習・
数理
アルゴリズム

計算科学研究センター

ビッグデータ・セキュリティ

サービス工学・
ヒューマン
テクノロジー

プロジェクト研究部門

AI応用プロジェクト・企業ラボ
スーパーコンピュータ

多様な分野の学内外連携ネットワーク構築

筑波大の持つさまざまなビッグデータ『健康・くらし』
ヒューマン・
健幸クラウドハイパフォーマンスシステム
健康とまちづくりに関するデータトップアスリート
モーションデータ

みんラボ

HRPCGACCT「使いやすさ」の行動データ

介護レセプトデータ『未来社会システム』『最先端医療』ケミカルライブラリー
スクリーニング
多様なケミカル
データ

ビッグデータ活用拠点の構築
本学の特徴である学際性を活かし、各研究センターとの分野横断的な研究ネットワーク形成によってビッグデータ活用拠点を構築
スーパーコンピュータを活用したAI技術の開発
本学の計算科学研究センターとの連携により、AIにおいてスーパーコンピュータを活用した大規模処理技術を開発します。
つくばエリアを実証モデル都市とした応用
国立研究所、企業とのネットワーク形成により、つくばエリアを実証モデル都市とした社会応用研究の実践
AI・データ解析の新たな人材の育成
AI・データ解析の高度な知識を備えた上でそれを実応用に展開することができる新たな人材を育成。研究活動を通じて企業等の研究者を対象とした社会人教育を実施。

サイバニクス
研究センター

災害へのレジリエント
社会

革新的
サイバニック
システム

災害・地形
データ

国際統合睡眠医科学研究機構

高精細医療
イノベーション

脳波・睡眠データ

次世代シーケンサー
ゲノムデータTOYOTA
PJ
都市とモビリティ
・未来社会基盤
データ

オープンサイエンス

データ駆動型サービス工学

サイエンス分野のサービスデータ
オープンデータ

つくばエリアを実証モデル都市にした「超スマートコミュニティ」の実現
企業との連携

つくば地区の研究機関連携
NIMS、AIST、NIED、etc.

TIA連携

産総研AIセンターとの連携

理研AIPセンターとの連携

サービス工学分野のフォーカス

社会イノベーション
サービスイノベーション
AI、IoT、ビッグデータ

6誰かに何かをしてあげること「誰か」がいないと無価値。
「何か」をしてあげるために、「何か」をしてもらう必要がある。

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「前向き」の定性的観察研究• 2006～2009年度：わが国を代表する18大組織の現場観察– わが国第3次産業を横断的に⇒原価企画的な“成功するサービス”の開発論理（岡田 2010）– まず「効果性のサイエンス」• 「買い手よし」のMarketing-Accounting Interface– 次いで「効率性のサイエンス」• 「売り手よし」のEngineering-Accounting Interface– 最後は「統合のアート」• 俗人的なService Engineering-Accounting-Marketing Interfaceの「すり合わせ」と「サービス設計図の決定」– でも不安だから「仮説検証とサービス進化」• 財務・非財務の業績測定・管理システム8

①効果性のサイエンス• まず、サービスの効果性（価格＜価値）に関するデータ収集・分析をもとにして、問題を発見し、解決の方向性を探る。
– 顧客データ解析（18社、第3次産業で広く見られる）• データベースへの投資（15社）• 優良顧客の定義・抽出へのこだわり（10社）– 従業員データ解析（4社、専門性の高いサービス？）• 従業員へのヒアリング（3社）• スキルチェックデータ解析（2社）⇒顧客の活動と収益モデルの作り込み
9重要な発見• 顧客別もしくは顧客セグメント別の目標収益や客単価水準を設定（14社）• そこから所要利益を差し引いて「競争に生き残るために望ましい姿、あるべき姿」としての目標原価を概算している組織（12社）– 他の6社も、財務分析やベンチマーキングによって何らかの目標費用水準を設定
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②効率性のサイエンス• 次いで、それを達成可能な効率的（原価＜価格）資源配分の方法を探る。
– 数理的最適化（5社）– RFIDなどによる可視化と標準化（3社）– セルフ化・活動の外部化（5社）– 自動化、IT化（12社）– 簡素化、活動の中止（15社）⇒サービス組織側の活動とコストモデルの作り込み
11重要な発見• 効果性（価格＜価値）のサイエンスと効率性（原価＜価格）のサイエンスは、同時並行的に行われる。
⇔製造業の原価企画との大きな違い

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③統合のアート• ただし、現実の高業績サービス事業者を見てみると、効果性と効率性をともに最適化できる解決策を見つけることは難しい（18社）。
– この時、現実の高業績サービス事業者では、強力なコンセプトチャンピオンが、このトレードオフ問題の、現行の最適点を定める。（15社）– その際、「コンセプトを壊さない範囲での最低コスト水準」という原則に従う高業績サービス事業者がほぼ全て。（17社）– 「どうしても折り合いがつかない場合どうしますか？」という質問に対し「最後はコスト」と答える高業績事業者が非常に多い。（15社）
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④仮説検証とサービス進化• こうして決まった新たなサービス方法は、あくまでも仮説である。
– それが最適解であったか否かは、基本的に事後的にしかわからない。

– そのため、定期的に想定通りの帰結（特に財務的帰結）に至っているかをチェックする測定フレームが必要となる（通常は月次、17社）。
– そして、解決されない問題や新たな問題を発見するために、効果性のサイエンスに戻り、再度このサイクルを回す（通常は年次、14社）。
14理論にもとづくサービスイノベーション
日本式サービス開発論（岡田 2010）↓
サービス工学学位プログラム（2014年度～）↓
2020年度工学教育賞（業績部門）

152012年の春（33才）• 2010年 岡田（2010）で会計学会賞 → 准教授昇進• 2011年度調査のデータ整形と基礎集計を終えた頃– 全上場サービス企業向けのサービス原価企画の実態調査• 堤教授「岡田スクールを作れ！」– 大澤専攻長、藤川専攻長、吉瀬専攻長ほかの全面応援⇒2012年度の企画・設計– サービス「科学」学位プログラムの新設を原案⇒文科省とのやり取り、2013年の設置審– サービス「工学」学位プログラムならOK⇒2014年4月「サービス工学学位プログラム」創設– https://www.sk.tsukuba.ac.jp/PPS/se/
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【安東弘泰ほか】

・3×3のサービス対象と基本スキルのマトリックス科目群→コースワークを中心としたサービスイノベーション基礎力養成19

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科学知と実践知を兼ね備えた「サービス分野の未来開拓者」へ

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第9回筑波大学サービス工学シンポジウム(tsukuba.ac.jp)

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(C)Yukihiko Okada, okayu@sk.tsukuba.ac.jp

23筑波大学のサービス科学・工学＜第3期：代表は？＞• サービス工学学位プログラムの実績– 2023年度で10年目– 定員20人→24人– 修士（サービス工学）を160人以上輩出• この10年を振り返って– 産官学連携の教育研究は、大変？
– それぞれの先生が自分の専門がある中で・・・– 協力してくれる同志から昇進転出・・・• 次の10年は？
– サービス工学2.0や生成AIサービス工学を– 博士（サービス工学）を創りたい– 東大×産総研×筑波大で24