別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（平成 27 年度第１四半期） 1
その他
一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号 26 年度（あ）第 102 号
申立ての概要 誤った説明により借換えを行った住宅ローンに係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（40 歳台）
・私は、Ｂ銀行で、他の金融機関から住宅ローンの借換えを行った。その際、Ｂ銀行担当者から、本件契約には火災保険も含まれているため、既に加入していた火災保険を解約し、本件契約の借換え諸費用に充当するよう指示された。
申立人（Ａさん） ・この指示に従い、当該火災保険を解約したところ、実際には本件契約に火災保の 申 出 内 容 険は含まれておらず、無保険の状態になっていた。その結果、自然災害による損
害を補修した際に、保険会社から補償を受けることができなかった。
・私は、Ｂ銀行担当者の指示に従い対応したものであるので、Ｂ銀行に対し、損害の賠償を求める。
相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・当行担当者は、Ａさんに対し、本件契約には火災保険が含まれていないため、火災保険には必ず加入するよう説明しており、既に加入している火災保険を解約し、本件契約の借換え諸費用に充当するよう指示した事実はない。
【申立受理→和解契約書の締結】
・あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 27 年２月
12 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、火災保険の有無を含む本件契約の内容に対するＡさんの理解をより慎重に確認すべきであったこと等を指摘した。
・その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん
案を提示した。
・その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・平成 27 年４月 27 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号 26 年度（あ）121 号
申立ての概要不当に増額された借入金残高の債務不存在確認及び未収金の支払請求の撤
回要求申立人の属性 法人（Ａ社）、個人（Ａさん、60 歳台）
申立人（Ａ社、 ・当社とＢ銀行との間で締結した金銭消費貸借契約について、Ｂ銀行のシステム(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したう
えで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

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Ａ さ ん ） の 上のエラーによって、借入残高が増額されていたが、その増加分に関しては当
申 出 内 容 社に債務が存在しないことの確認を求める。
・また、私が代表清算人であったＣ社を主債務者とするＢ銀行との金銭消費貸借契約について、Ｃ社の債務を連帯保証していたが、代位弁済等により、Ｃ社の債務は完済していたにもかかわらず、私はＢ銀行からＣ社の債務について未収利
息が残っていたとして、遅延損害金及び約定利息の支払を請求されている。
・Ｃ社の債務は完済されていることに加え、Ｂ銀行のＣ社に対する未収利息の請求権は既に時効消滅している。よって、私のＣ社の連帯保証人としての債務が存在しないことの確認を求める。
・Ａ社の借入残高相違については、当行に落ち度があることを認め、これまでＡ社に対して深く陳謝してきた。現在はシステム改良により借入残高相違の問題は解決しており、当行のＡ社に対する請求額は正当な金額となっている。
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・また、当行は、Ｃ社の債務について、元金については代位弁済等により回収したものの、未収利息が発生していることは事実であり、ことことは既にＡさんに伝えていたはずである。
・Ａ社は消滅時効を主張しているが、当行は、Ｃ社から一定期間未収利息の弁済を受けていたことから、「承認」により時効は中断しており、現時点で未収利息請求権は時効消滅していないものと認識している。
【申立受理→事情聴取後に申立取下げ】
・あっせん委員会は、Ａ社及びＡさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成

あ っ せ ん
手続の結果

27 年２月 19 日、Ａ社及びＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・その後、Ａ社及びＡさんからあっせん委員会に対して、あっせん手続外での交渉の結果、当事者間で和解成立の目途が立ったとの理由により、本件申立てに係る申立取下書が提出されたことから、平成 27 年５月 15 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 142 号
申立ての概要説明不十分で支払った金銭消費貸借契約に係る期限前弁済手数料の返還要
求申立人の属性 法人
・Ｂ銀行との間で締結した金銭消費貸借契約に係る期限前弁済手数料の返還を求める。
申立人（Ａ 社）の申出内容

・当社は、Ｂ銀行から変動金利で融資を受けたが、期限前弁済をした場合に手数料が発生するとの説明を受けていない。
・期限前弁済に関する特約書には、当社及び連帯保証人が署名押印しているものの、特約書を差し入れた記憶はなく、また、特約書の控えの交付も受けていないことから、期限前弁済を行うまで手数料が発生することを知らなかった。

相 手 方 銀 行 ・当行担当者は、Ａ社及び連帯保証人に対し、所定の資料を用いて、期限前弁
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(Ｂ銀行）の見解 済手数料について説明を行った上で、期限前弁済に関する特約書に署名押印を受けている。
・期限前弁済に関する特約書は差入れ方式であるが、本件契約締結後、Ａ社に対し、特約書の控えを交付している。
【申立受理→あっせん打切り】
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、Ａ社の申立てを「適格性あり」として受理し、平成 27 年４月７日、Ａ社とＢ銀行から事情聴取を行った。
・あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 165 号
申立ての概要 連帯保証契約の解除要求
申立人の属性 個人（50 歳台）
・私は、私がＣ社の代表取締役を務めていた時期に、Ｂ銀行から融資を受け、そ申立人（Ａさん）の申出内容の際、連帯保証人になった。
・しかし、私は既にＣ社の代表取締役を退任しており、Ｃ社の債務について責任を負う立場になく、また、連帯保証するだけの資力もない。よって、Ｂ銀行との間の連帯保証契約の解除を求める。
・当行は、Ａさんを連帯保証人から外し、新たな連帯保証契約を結ぶためには、

相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

債務者であるＣ社と同社の新代表取締役の了解を得ることが前提になると考えている。
・債務者であるＣ社と同社の新代表取締役から了解を得られていない現状では、連帯保証契約の解除には応じられない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、ＡさんがＣ社の代表取締役を退任したことにもとづき、Ｂ銀行に対して連帯保証契約の解除を求めるものであるが、このよう

あ っ せ ん
手続の結果な要求に対する判断は専らＢ銀行の経営方針又は融資態度に係わる事項であり、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められることから、業務規程 27 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年４月３日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 169 号
申立ての概要 不十分な本人確認で本人以外に払い戻された預金の返還請求
申立人の属性 個人（60 歳台）
申立人（Ａさん） ・Ｂ銀行に預入していた私名義の預金が、私の親族によって払い戻された。
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の 申 出 内 容 ・Ｂ銀行は、預金の名義人本人以外の者が預金の払戻手続をしていることを認識していながら、私の意思確認を十分に行うことなく、払戻しに応じたものであるの
で、払い戻された預金の返還を求める。
・当行は、所定の手続に従って、本件預金の払戻請求者であるＡさんの親族が相 手 方 銀 行 本件預金の名義人の代理人であることを確認した上で、払戻しに応じており、当(Ｂ銀行）の見解 行の手続上問題はなかったと判断していることから、Ａさんの要求に応じることはできない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、Ｂ銀行における本件預金口座からの払戻しの効力が問題となるが、その判断に当たっては、本件預金の出損者がＡさんであるか否か、本件預金の払戻しがＡさんの関与により、または、Ａさんが与えた権限
あ っ せ ん にもとづき行われたものであったかについて、詳細な事実確認が必要となるが、
手 続 の 結 果 紛争解決手続において詳細な事実確認を行うことは事実上困難であることから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年４月９日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 172 号
申立ての概要 第三者に詐取された預金に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・Ｂ銀行で払い戻した預金を、自宅に持ち帰った後で第三者に詐取された。
申立人（Ａさん）の申出内容

・私は、Ｂ銀行で本件預金の払戻しを受けた際、その資金を保管するために貸金庫を借りたい旨を申し出たが、結果として借りることができなかった。
・Ｂ銀行が貸金庫を貸していれば、私は資金を自宅に持ち帰ることはなく、詐取されることもなかったので、Ｂ銀行に対し、被害金を賠償することを求める。

相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・本件預金の払戻しの際に、Ａさんから、貸金庫の利用に係る申し出を受けた事
実はなく、また、当行の払戻手続に問題はなかったことから、Ａさんの請求に応じることはできない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件においては、Ａさんがどのように現金を詐取されたのか、Ｂ銀行で払戻しをした際、どのようなやりとりがなされたのか、Ａさんが現金を

あ っ せ ん
手続の結果詐取された点について、Ｂ銀行にどの程度の関与や帰責性があったのか等につき、当事者から提出された書面、資料、証拠書類及び本あっせん手続において実施する事情聴取によっては、当該事実の確認をすることが著しく困難であるから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠資料等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年４月 13 日付けであ4

っせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 175 号
申立ての概要 教育資金贈与信託契約の有効性確認要求等
申立人の属性 個人（60 歳台）
・Ｂ銀行と亡父との間の教育資金贈与信託契約が有効に成立していることの確認を求める。
・亡父は、亡くなる前に、曾孫のために、Ｂ銀行に対し本件契約の申込みを行った。当時、亡父は入院中であったため、Ｂ銀行担当者は、入院中の亡父を往訪し、本件契約の申込みの意思確認を行った上で、申込書等を受領した。
・また、亡父は、亡くなる前にＢ銀行に対し、本件契約に係る信託金を預託した。
・その後、曾孫が署名した教育資金非課税申告書の用意ができたので、私はＢ申立人（Ａさん） 銀行に往訪し、同申告書を提出しようとしたが、父親が亡くなったことを伝えると、の 申 出 内 容 Ｂ銀行担当者は、書類を確認することなく、受領を拒み、父親が死亡しているのであれば、本件契約は成立していないとして、同申告書を税務署に提出しようとしなかった。
・Ｂ銀行の約款には、Ｂ銀行が信託金を受け入れた日を信託契約日とする定めがあるものの、それ以外に信託契約の成立要件を定めた規定はないので、亡父が信託金を預託した時点で、本件契約は成立したというべきである。
・教育資金非課税申告書の提出は、本件契約成立後の事務手続に過ぎないのであるから、Ｂ銀行は同申告書を受理した上で、税務署に提出すべきである。
・教育資金非課税申告書の提出は、関連法令により、信託がされる日までに金融機関に提出することが定められており、教育資金贈与信託契約の成立要件とされていることから、当行では、申込書等の提出、教育資金非課税申告書の提出、信託金の受入れが全て揃った時点で契約が成立するとしている。
・本件では、委託者であるＡさんの亡父から、亡くなる前に申込書等の提出、信相 手 方 銀 行 託する予定の金員の入金を受けているが、契約の成立要件の一つである、教育(Ｂ銀行）の見解 資金非課税申告書の提出を受けていなかったことから、本件契約は成立していない。また、当行においては、入金済みの金員は信託金として取り扱っていない。
・税務署にも本件の取扱いを照会しており、その結果、委託者死亡後に提出された教育資金非課税申告書は、税務署では受理せず、非課税の適用を認めない
旨の回答を受けている。
【申立不受理】
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、本件申立ては、委託者、受託者であるＢ銀行及び受益者との間の教育資金贈与信託契約の成否（同契約の成立要件）が主たる争点となる
が、Ｂ銀行が、関連法令等に則り、委託者から入金された金員を、いかなる要件を具備した時点で、同契約にもとづく信託金として受け入れる取扱いとしているか
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については、Ｂ銀行の取引方針に係わる事項又はこれに準ずる事項に当たることから、業務規程 27 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年４月 20 日付
けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 177 号
申立ての概要 不十分な本人確認で本人以外に払い戻された預金に係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（60 歳台）
申立人（Ａさん）
の申出内容
相手方銀行
(Ｂ銀行）の見解

・Ｂ銀行に預入していた私名義の預金が、本人以外の者によって払い戻された。
・Ｂ銀行は、十分な本人確認手続を行うことなく、本件預金の払戻しに応じたものであるので、当該払戻しにより被った損害を賠償することを求める。
・当行は、本件預金の原資や預入経緯等から、本件預金の真の預金者はＡさんではなく、Ａさんの父親であると認識し、Ａさんの父親から委託を受けた払戻請求者に対し払戻しを行ったので、その払戻しは有効であると判断している。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、Ｂ銀行に開設されたＡさん名義の預金口座からの払戻しの適否に関するものであり、Ｂ銀行がＡさんに対して預金の払戻義
務ないし払戻額相当の損害賠償義務を負うかどうかについては、預金の原資やあ っ せ ん 預入経緯、口座の動き、具体的な払戻状況等に関する詳細な事実確認が必要と
手 続 の 結 果 なるが、紛争解決手続においてこれを行うことは事実上困難であるから、業務規
程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年４月 28 日付けであっせん手
続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 178 号
申立ての概要 誤った事実を伝えられたことによる慰謝料請求等
申立人の属性 個人（50 歳台）
・私は、Ｂ銀行で定期預金の作成やインターネットバンキングの登録申込みを行った際に、満期日の連絡及び満期日以後の資産運用の相談者の紹介並びにインターネットバンキング登録手続で失礼な対応をした行員の特定等を依頼したも申立人（Ａさん） のの、Ｂ銀行担当者からは、満期日の連絡もなく、誤った事実しか伝えられなかっの 申 出 内 容 た。さらに、事実確認の聴取のために、複数日にわたって長時間拘束され、そのストレスで体調が悪化した。
・私は、Ｂ銀行の対応に問題があると認識していることから、慰謝料及び書面による謝罪を求める。
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・当行は、Ａさんに対し、誤った事実を回答した点等、不快な思いをさせたことに相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

ついては真摯に謝罪している。
・当行は、当行担当者の対応に関して、Ａさんと面談を行ったところ、結果的に面談は長時間に及んでしまった。しかし、当行がＡさんを強制的に拘束した事実はない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、Ｂ銀行担当者がＡさんに対して複数の誤った事実を伝えたこと及びＡさんを長時間にわたって拘束し多大なストレスを与えたことを根拠として、Ｂ銀行に対して慰謝料の支払等を求めるものであるところ、いずれの事実についても両当事者の主張の隔たりが大きく紛争解決手続において事実確認を的確に行うことが実質上困難であること、また、Ａさんの主張内容には

あ っ せ ん 特定行員の接客態度に関するものも含まれているが、これについては銀行員等
手 続 の 結 果 個人に係わる事項であり、事柄の性質上紛争解決手続の利用が適当とはいえな
いと認められることから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）及び６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年４月３日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 181 号
申立ての概要 定期預金の預入を拒否されたことに係る損害賠償請求
申立人の属性 個人（50 歳台）
・私は、Ｂ銀行で、投資信託と円定期預金を同時に申し込むと、円定期預金の金利が優遇される資産運用プランを数回にわたって申し込み、契約の締結に至っ申立人（Ａさん）の申出内容ていた。しかし、後日、本件商品について追加購入の申込みを行ったところ、申込金額が高額であり、Ｂ銀行が想定していた運用枠を超えてしまうとの理由から、申込みを拒否された。
・Ｂ銀行担当者からは、申込金額に上限はないとの説明を受けていた。よって、申込金額に係る優遇金利分の逸失利益の賠償を求める。

相手方銀行(Ｂ銀行）の見解

・本件商品に関し、当行がＡさんとの間で契約を締結する義務はなく、当行の判断において追加の申込みを断ったものであるので、Ａさんの要求には応じられない。
【申立不受理】

あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、本件申立ては、投資信託と同時に申し込んだ円定期預金の金利を優遇する資産運用プランについて、Ａさんが数回にわたって高額の申込みを行ったことに対するＢ銀行の対応が問題とされているところ、一定額以上の申込みがあった場合にこれを受諾するかどうかはＢ銀行の取引方針に関するも7

のであることから、業務規程 27 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27
年５月８日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 186 号
申立ての概要 連帯保証人の地位にないことの確認及び金銭消費貸借契約の条件変更要求申立人の属性 法人・当社のオーナーの親族であるＣとＢ銀行との間の金銭消費貸借契約に関して、Ｂ銀行から当社に対し、連帯保証債務の履行請求がなされたが、当社としては連申立人（Ａ社）の申出内容

帯保証契約を締結した覚えがないため、当社が連帯保証人の地位にないことの確認を求める。
・また、当社が上記連帯保証債務の履行に応じないことを理由に、Ｂ銀行は、当社との間で締結した金銭消費貸借契約について、弁済条件の変更協議に応じないため、変更協議に応じることを求める。
・当行は、Ｃさんとの間の金銭消費貸借契約において、書面により連帯保証人をＡ社とする連帯保証契約を締結している。

相 手 方 銀 行 ・上記連帯保証債務の履行がなされない限り、当行は、Ａ社との間の金銭消費貸（Ｂ銀行）の見解 借契約の弁済条件の変更協議に応じることはできない旨、Ａ社に対して説明している。
・よって、Ａ社の要求には応じられない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、ＣさんとＢ銀行との間の金銭消費貸借契約に関する連帯保証契約については、同契約がＡ社の意思にもとづきなされたか否かについて詳
細な事実確認が必要となるが、紛争解決手続においてこれを行うことは事実上困難であること、また、Ａ社とＢ銀行との間の金銭消費貸借契約に関する弁済条
あ っ せ ん 件の変更協議に対する判断については、専らＢ銀行の経営方針又は融資態度
手 続 の 結 果 に係わる事項であることから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）及び６号（加入銀行の経営方針や融資態
度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平
成 27 年５月 12 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 26 年度（あ）第 187 号
申立ての概要

定期預金への預入を依頼したにもかかわらず普通預金へ預入された預金に係る損害賠償請求8

申立人の属性 個人（60 歳台）
申立人（Ａさん）の申出内容

・私は、Ｂ銀行担当者に対し、定期預金で預け入れることを依頼したが、実際には定期預金は作成されておらず、普通預金として処理されていたため、Ｂ銀行に対し、定期預金で預け入れた場合の利息相当額の支払を求める。
・Ａさんは、自らＡＴＭを用いてＣ証券会社のＡさん名義の口座に入金している。

相 手 方 銀 行 Ｃ証券会社のＡさん名義の口座に入金された資金は、当行の規定にもとづき、翌(Ｂ銀行）の見解 営業日に当行のＡさん名義の普通預金口座に自動的に振り替えられたものである。Ａさんから、定期預金の作成を依頼された事実はない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、ＡさんとＢ銀行との間で定期預金契約が成立又はこれと同視すべき状況が生じていたことを理由として定期預金利息相当
あ っ せ ん 額の支払を求めるものであるところ、Ａさん自身がＡＴＭでＣ証券会社のＡさん名
手 続 の 結 果 義の口座に入金していることからすれば、Ａさんが主張する状況が存在したと解することは困難であるから、業務規程 27 条１項８号（申立てが申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年５月 12 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 27 年度（あ）第１号
申立ての概要インターネットバンキングを通じて不正送金された預金の補償割合に係る説明要
求等

申立人の属性 個人（30 歳台）
・Ｂ銀行が提供するインターネットバンキングサービスを利用していたところ、第三者によりＩＤ及びパスワードが盗取され、預金が不正に送金された。
・Ｂ銀行に補償請求したところ、不正送金された全額の補償が認められず、同行申立人（Ａさん） が提示する補償割合を受け入れなければ補償自体を行わないとの圧力をかけらの 申 出 内 容 れた。このため、やむを得ず、提示された補償割合を受け入れ、Ｂ銀行との間で合意書を締結したが、これは公序良俗に反する方法で締結されたものである。
・Ｂ銀行に対し、補償割合の根拠を書面で回答すること、不誠実な対応をとったことについて謝罪文を提出すること及び慰謝料を支払うことを求める。
・当行は、Ａさんに対し補償割合の根拠を説明し、Ａさんは内容を理解した上で相 手 方 銀 行 合意書に署名押印をしている。また当行が提示する補償割合を受け入れなけれ(Ｂ銀行）の見解 ば補償自体を行わないとの圧力をかけた事実もないことから、Ａさんの要求に応じることはできない。
【申立不受理】
あ っ せ ん
手続の結果・あっせん委員会は、本件については、ＡさんとＢ銀行との間における合意書締結に係る経緯について詳細な事実確認が必要となるが、紛争解決手続においてこれを行うことは事実上困難であること、また、当該合意書における補償割合につ
いては、個別行の経営判断事項であることから、業務規程 27 条１項５号（当事者9から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）及び６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年６月 11 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 27 年度（あ）第２号
申立ての概要 払戻しを拒絶された定期預金の払戻請求申立人の属性 個人（60 歳台）
申立人（Ａさん）の申出内容

・Ｂ銀行に預け入れた定期預金の払戻しを求める。
・私が 30 年以上前にＢ銀行に預け入れた定期預金の証書をＢ銀行に持参し、払戻しを請求したところ、拒絶された。
・当行は、Ａさんから本件預金の払戻請求を受け、本件預金について当行内で相 手 方 銀 行 調査したが、本件預金が作成された記録や解約された記録も確認できず、平成(Ｂ銀行）の見解 元年５月時点に残存する定期預金残高元帳にも、本件預金の記録がなかった。
よって、本件預金の払戻請求に応じることはできない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、30 年以上前に預け入れられた預金契約にもとづく預金払戻請求の事案であり、当時の預金契約の内容や、平成元年５月まあ っ せ ん
手続の結果

での間に喪失届を提出する等して払戻請求が行われたのかどうか等についての事実確認が必要となるところ、紛争解決手続においてこれらを行うことは事実上困難であるため、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年６月
12 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 27 年度（あ）第３号
申立ての概要 住宅ローンに係る保証委託契約の払戻保証料の補てん要求
申立人の属性 個人（30 歳台）
・Ｂ銀行との間で住宅ローンを締結した際、保証会社との間で保証委託契約を締結し、保証会社に保証料を支払った。
申立人（Ａさん）の申出内容

・その後、当該住宅ローンを繰上返済することになり、その手続に際してＢ銀行担
当者に保証料の返戻金額を確認した。しかし、実際に保証会社から返戻された
保証料はＢ銀行担当者に確認した金額よりも低額であった。
・Ｂ銀行担当者は、私に対し間違った説明をしたので、実際に保証会社から返戻された金額とＢ銀行担当者が私に説明した金額の差額の補てんを求める。

相 手 方 銀 行 ・Ａさんとの間の住宅ローンについて、繰上返済が行われたことについては、争い
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(Ｂ銀行）の見解 はない。
・保証料の計算方法は複雑であって、当行が保証会社に確認せずに保証料の返戻金額をＡさんに説明することは困難であり、当行担当者がＡさんに対し、具体的な保証料の返戻金額を説明したことはない。さらに保証料の返戻について
は、本来、保証会社の業務である。
・よって、Ａさんの要求に応じることはできない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件については、Ｂ銀行担当者がＡさんに対して、具体的な保証料の返戻金額を説明したか否かが、唯一の紛争の核心となる争点となっあ っ せ ん
手続の結果ており、かつ、この点に関する両当事者の主張は真っ向から対立しているところ、
紛争解決手続においてかかる事実の有無を確認することは著しく困難であることから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年６月 15 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号 27 年度（あ）第５号
申立ての概要 預け入れた金の引出し請求
申立人の属性 個人（70 歳台）
・Ｂ銀行に預け入れた金の引出しを求める。
申立人（Ａさん） ・私が 30 年以上前にＢ銀行との間で開始した金預託取引の通帳をＢ銀行に持参の 申 出 内 容 し、解約を申し出たところ、Ｂ銀行からは既に解約済であると回答されたが、私は本件金取引を解約した記憶はなく、納得できない。
・当行は、Ａさんから本件金取引について問い合わせを受け、当行内で調査した
ところ、本件金取引が開始された時点の記録や解約された記録は確認できなか
相手方銀行(Ｂ銀行）の見解ったが、当行で現在管理している最も古い金保護預り元帳の取引先一覧にＡさんの名がないこと、また、本件金取引の決済用預金口座は既に解約済であった。
・上記調査結果により、本件金取引は、遅くとも最も古い金保護預り元帳の取引先一覧を作成する時点までに解約されたものと判断することができるため、本件金取引の引出しには応じられない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件申立ては、ＡさんとＢ銀行の間で 30 年以上前に行われた金預託取引にもとづき、ＡさんがＢ銀行に預託した金の返還を求めるものであ

あ っ せ ん るが、同取引の解約の有無についての詳細な事実確認が必要となり、紛争解決
手 続 の 結 果 手続においてこれを行うことは事実上困難であることから、業務規程 27 条１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年６月 11 日付けであっせん手続を終了した。
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事 案 番 号 27 年度（あ）第７号
申立ての概要 金融犯罪防止のための第三者を交えた面談要求等
申立人の属性 個人（60 歳台）
・振り込め詐欺等の詐欺被害を防止するため、Ｂ銀行を含め金融機関は、警察から、高齢者が高額の預金を払い戻す際に警察に通報するよう協力要請を受けていた。
申立人（Ａさん） ・しかしながら、Ｂ銀行は、私が高額の預金を払い戻したにもかかわらず、警察にの 申 出 内 容 通報しなかった。
・Ｂ銀行は金融犯罪防止という社会的な要請に応えておらず、これにより高齢者が金融犯罪に遭遇してしまう可能性があることから、第三者を含めて面談すること
及び私を含めた社会に対して経済的損失を償うことを求める。
・当行は、警察からの協力要請を受け、高齢者から高額の預金払戻しを受け付けた際には、警察に通報する対応を行っている。
相 手 方 銀 行 ・当行担当者は、Ａさんから高額の預金払戻しを受け付けた際、Ａさんとのやりと(Ｂ銀行）の見解 りから、警察への通報は不要であると判断した。
・Ａさんは詐欺の被害に遭っておらず、当行が警察に通報しなかったことにより、Ａさんに経済的損失は発生していない。
【申立不受理】
・あっせん委員会は、本件について、警察への通報は、あくまで警察からの協力要請にもとづくものであり、Ｂ銀行が義務的に行わなければならない事項とまではいえず、警察への連絡の要否はＢ銀行の判断に関する問題といわざるを得ない
あ っ せ ん こと、また、Ｂ銀行が警察へ通報しなかったことにより、Ａさんに経済的損失が生じ
手 続 の 結 果 たとは認められないことから、業務規程 27 条１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）及び７号（経済的損失が認められない場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 27 年６月 18 日付けであっせん手続を終了した。
以 上12