顧客インテリジェンス・システム構築によるＣＳ経営の実現
土井 淳平
三井住友カード株式会社
商品サービス開発部

ＣＯＮＴＥＮＴＳ
会社概要
経営理念・経営目標＊
l 業界動向l 顧客主導型ビジネスモデルへの転換
l マーケティング情報の拡充
l 構築コンセプト
l 商品・サービスの改善へ繋げるプロセス
l 推進体制l システム構成
l システムフローl 掲出画面＊l テキストマイニングについて
l 商品・サービスの開発・改善状況
l ＣＲＭ全体構想図＊
l コンタクトセンター概要ll＊は、お手許資料にはございません

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会社概要
社名
：三井住友カード株式会社
事業内容：クレジットカードに関する業務、信用保証業務、その他付随業務
年商：２８，１３１億円（2002年3月現在）：２８，１３１億円（2002年
社員数 ：１，７８０名（2002年3月現在）：１，７８０名（2002年
会員数 ：１，１７０万人（2002年3月現在）：１，１７０万人（2002年＜沿革＞
1967年12月 （株）住友クレジットサービス設立
2001年 4月 「三井住友カード（株）」に社名変更
2001年 7月 さくらカード（株）のＶＩＳＡ・マスター部門を事業統合

業界動向
他業態大手企業によるクレジットカード業界への新規参入
・メーカー系：トヨタなど
・流通系：イトーヨーカ堂など
・消費者金融系：アコム、プロミス、武富士など

金融商品（消費者ローン）貸付競合の激化→市場飽和、金融資産の伸び悩み

経営効率の低下（経済条件の劣化、売上単価減など）
顧客層＜2000年ｼｮｯﾋﾟﾝｸﾞ信用供与額／日本の消費者信用統計より＞

その他
9%
銀行系
49%

流通系
25%

流通

クレジットカード

その他

メーカー・量販店など

信販系
17%

銀行

銀行−消費者金融専業
合弁会社
消費者金融専業
消費者ローン2

顧客主導型ビジネスモデルへの転換
マーケット変化
マイナス要因
経済
環
境
業界
環
境

・ 個人消費の低迷
・ デフレ環境・少子化、高齢化
・ 異業種からの業界参入
・ 経済条件の劣化
・ 多重債務者、不正使用者の増加

プラス要因
・規制緩和の進捗
・外資系企業の進出
・情報通信関連分野の伸展
・ＩＴの伸展・ＩＣ化の進捗・提携戦略の多様化
・母体行の再編・銀行系ｶｰﾄﾞ会社への総合割賦の解禁

マーケット争奪

Market =Customer
Oriented！
Oriented！

民間最終消費支出に占めるｼｮｯﾋﾟﾝｸﾞ信用供与額

25.0%↓20.0%

マーケット =
顧客をよく知る

23.8% 米国

22.5%

20.6%

21.0%

21.4%

5.9%

6.3%

6.6%

7.0%

1996年

1997年

1998年

1999年

15.0%
10.0%

ビジネスモデル
企業主導型→顧客主導型への転換

5.0%

7.6% 日本

0.0%
2000年

ニルソンレポート、日本の消費者信用統計より算出

マーケティング情報の拡充
マーケティング情報

定量データ-顧客属性情報-ｶｰﾄﾞ買物利用情報-金融商品利用情報-ポイント情報-各種販促申込情報
-変更履歴
-延滞情報
ｅｔｃ

定性データ
-顧客コンタクト履歴→電話・メール・書簡-アンケート情報 ｅｔｃ

分析手法

データマイニング

テキストマイニング

定量解析、「顧客の生の声」の両面から顧客ﾆｰｽﾞを捕捉

l顧客セグメントl最適ﾁｬﾈﾙ、時期l目標値設定l具体的施策→何を望んでいるのか

顧客重視の商品・サービスの提供

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構築コンセプト
顧客インテリジェンス・システム「Ｖｏｉｃｅ
顧客インテリジェンス・システム「Ｖｏｉｃｅ Ｆｏｒｔｈ（ボイスフォース）」の構築
Ｆｏｒｔｈ（ボイスフォース）」の構築
Voice Forth（Voice for Treasure Hunting）＝宝探しの為の声という意味

構築コンセプト【システム面】①社内各層の社員が情報を共有できること。
共有情報とは、「顧客の生の声」「顧客の声から洗い出された課題」「課題への対応進捗状況」を指す。
②操作性が良いシステムであること＝簡単に分析・閲覧ができ、情報を腐らせないこと。
③長期に渡る継続的なデータ収集に耐えられるシステムであること。
④既存のシステムを最大限有効活用したシステムであること。

【運用面】⑤全社員が当事者意識を持てる様なスキームであること。
⑥所管部門だけの判断で、「顧客の声」に対応するか否かを決定できないこと。
⑦「顧客の声」に対応しないと判断された案件については、その理由が明確に伝わること。

商品・サービスの改善へ繋げるプロセス
検索・集計

収集

社員結果
検証

分析
顧客の声

進捗管理

開発
改善4

推進体制
＜全社横断的なＣＳ推進体制の確立＞【ポイント】
新組識（ＣＳ推進部）「顧客の声」の収集

・顧客情報の収集

顧客分析結果・進捗報告・収集情報の分析

現状・改善案等の意見聴取

各部より意見具申

品質向上委員会の設置・実施の是非を判断の上、所管部へ引継ぎ

各部店へのﾋｱﾘﾝｸﾞ実施

重度の案件は改善に向けてのＷＧを組成

品質向上ＷＧの組成

・進捗管理
・結果検証

対応策の呈示

電子オフィスへの掲示

・所管部への引継ぎ
・進捗管理

定期的に報告各部より参加閲覧

各部店・サービスセンター（ＣＳプロモーターの任命）

・情報発信者・受信者双方の社員が当事者意識を抱く様な場の提供。
・経営層をはじめとする全社員が閲覧可能なデータベースの提供。
により、社員の意識向上を図る。

１．ＣＳ推進の統括部署を新設「顧客の声」の収集・分析〜対応状況の進捗管理・結果検証までを一元的に管理する部署を設置。
２．ＣＳプロモーターの任命
各部署より１名ＣＳ推進の為の委員（ＣＳプロモーター）を任命。
３．品質向上委員会の設置
役員・部長・ＣＳプロモーターをメンバーとするＣＳ推進の為の委員会を設置。
４．品質向上ＷＧの組成改善するのに難易度の高い案件については、品質向上ＷＧを組成し対応策を検討。
５．全社員への情報フィードバック「顧客の生の声」、分析結果、対応進捗状況などの情報を社内電子オフィス通じて全社員が閲覧可能。

システム構成Ｖｏｉｃｅ Ｆｏｒｔｈ（ボイスフォース）概要図
顧客の声
電話

検索・集計（SAS IntrNet）

ＣＴＩ

一般電話

来店・書簡

電子ｵﾌｨｽｏｒ
ホスト

履歴ＤＢ

分類

テキスト
マイニング
（Vext Miner）【定性分析】

役員＜電子オフィス＞
顧客の声
ＤＢ連携

メール

コンタクト部店
ＳＣ

定期報
閲覧

属性等
会員属性
ＤＢ
顧客ＤＢ
利用履歴
ＤＢ

データ
マイニング
（Enterprise Miner）【定量分析】

品質向上 各部の改善
ＷＧ組成 進捗管理

商品・サービスの開発・改善

5

システムフロー①「顧客の声」のデータベース化
電話・メール・来店等による顧客のコンタクト履歴をデータベース化し、応対時にオペレーターが入力したコード値及びフリーメッセージ中の特定のキーワード等から有益と思われるデータを抽出する。
抽出したデータに、分析等に必要な顧客情報（属性等）を付加する。

電話

ＣＴＩ

メール

ﾒｰﾙｻｰﾊﾞｰコンタクト履歴ＤＢ

顧客「顧客の声」
ＤＢ

一般電話・来店・書簡など

・顧客属性
・ｶｰﾄﾞ利用状況･･･

ホスト

システムフロー②
データの分類・分析及び結果のフィードバック
前述①で生成したデータを使い、テキストマイニング及びデータマイニングツールによる分類・分析を行う。
その結果を基に、「顧客の声」の実態及び対応すべき案件を明示した分析結果一覧を作成し、全社員に公開する。

データマイニング
・顧客属性
・ｶｰﾄﾞ利用状況･･･

数値化

分析
分析結果一覧

「顧客の声」
ＤＢ

分類

分析※電子オフィスを通じて公開

テキストマイニング6

システムフロー③「顧客の声」応対状況の進捗管理「顧客の声」データの分類・分析結果を基に対応する具体案を策定し、スケジュール・進捗状況等が把握できる対応進捗管理表を作成の上、所管部の進捗管理を行う。
本管理表に関しても、全社員に公開して情報共有を図る。

「顧客の声」
ＤＢ

分析結果一覧

対応進捗管理表※電子オフィスを通じて公開

システムフロー④「顧客の声」データの直接検索・集計
テキストマイニング及びデータマイニングで分類・分析した結果を検証する為、応対履歴そのもの（顧客の生の声）の直接検索・集計を可能とする。
又、顧客からのクレーム受付時に当該顧客の過去応対履歴照会等も可能となる。

検索・集計
社内Ｗｅｂ

生の声を確認「顧客の声」
ＤＢ※電子オフィスを通じて検索・集計が可能

7

テキストマイニングについて①
概要
言語解析の技術により、文書情報の概念的検索及びグルーピングなどを可能とする。
語句の出現・関連度からルールを導き出し、定性情報の分析、すなわち、文書情報の検索・自動分類・集計・視覚化機能などを通じ、新たな知見を得るもの。

＜言語解析の流れ＞

原

文

形態素解析

語句の関連度を数値化

文書情報を単語に分解し、意味のある単語を抽出

共起頻度に基づいて単語間や文章間での関連度を数値化<主要機能＞①「知識」（単語間及び文章間での関連性）の自動学習機能②概念的、連想的な検索＆分類機能③ｷｰﾜｰﾄﾞを含む多様な処理機能との連携④ﾋﾞｼﾞｭｱﾙなｲﾝﾀｰﾌｪｰｽ機能＜概念＞
Ｇｒｏｕｐ：Ｃ

Ｇｒｏｕｐ：Ｂ

Ｇｒｏｕｐ：Ａ
Ｇｒｏｕｐ：Ｄ

代表文書

テキストマイニングについて②
分析手法
クラスタ分析

カテゴリ分類

相関分布特性

主成分分析

クラスタ数指定による分類
初期値は（５）に設定されており代表因子、特徴単語の抽出も自動的に行う。
出力フォーマットは、CSVで各文章間の関連度は（％）表示される。

設定サンプル文書毎に分類する機能。足切り数値を設定し、該当しない文書はその他に分類される。
CSV形式で出力されるので集計の後、表計算ソフトでグラフ化できる。

縦軸、横軸に自由因子を与えることでサンプル文書の相関関係をドットで表示することができます。
結果は、CSV形式で出力されますのでExclの散布図グラフで再現可能です。

単語の主成分が、関連度順に関連度（％）表示される。初期分析では、クラスタの代表因子の上位（２）個づつが自動的に算出されCSV形式で出力される。

ClusterMAP

CategryGraph

スキャッタ分布図

8商品・サービスの開発・改善状況＜2003年1月現在の結果＞

総案件数対応済

275

一部対応済
91

18（対応例）
大分類
有効期限

サービス
関係

その他

小分類
カード利用不可

課題
対応状況
通信販売申込時の有効期限不一致 利 用照 会（オー ソリ）時 の有効期限 入によるカード利用断り多い。
力を月／年、年／月いづれのパターン
でも受付ける様システム対応。
海外生活ヘ 計 算 書 な ど の 海 外 送 付 先 に お い 同サービスの対象地域を拡大。
ルプデスク て、非対象地 域（中 国、インド、ベトナムなど）あり。
ワ ー ル ド プ ポイント有効期限は１年間で、２００ ポイント有効期限を２年間に延長。
レゼントポイント未満は応募不可。
景品 交換受付 期間（９ヶ月間）に間 景品交換受付期間を通年化。に合わなかったという声が多い。
通信関係
電話料のリボ払い不可。
リボ払い可とする様対応。
その他
会員計算書への会員番号表示をや 申し出あれば会員番号を非表示とする
め て欲 しい との 要望 （カード 番号 の 様対応。
盗用を懸念）。

コンタクトセンター概要
規模：７００席規模のコールセンター
東京
３７８

ＣＴＩ端末台数

大阪
２５２

研修室４０

合計
６７０

※他部門へもＣＴＩを導入（１５０台）

受電量：約７００万件／年間（2001年度有人対応）※メール・ＩＶＲ含めると約１，０００万件、前年比10％以上の伸び

運営体制
管理職

スーパーバイザー

コミュニケータ

・ＳＶサポート
・高度な判定・クレーム対応など

・コミュニケータ（各10名）をサポート
・管理、モニタリング

・顧客との電話応対に専念

新コンタクトセンター構想
大阪に新コンタクトセンターを新設し、受電体制を強化
席数

東京
約 ３００

大阪
約 ９００

合計
約 １，２００9