一般財団法人 救急振興財団 平成３１年度（令和元年度）救急に関する調査研究事業「全国消防学校における通信指令業務に関する One Day 研修ツールの開発」
研究報告書

代表研究者 伊藤 重彦（北九州市立八幡病院 院長 兼 救命救急センター統括）
令和２年（２０２０年）３月

［Ⅰ］はじめに救命率向上において、通信指令員の口頭指導技術の質を担保することは重要であることから、通信指令員の口頭指導技術に関する教育、研修システムの開発及び導入が全国的に始まっている。
総務省消防庁は、口頭指導教育の重要性を鑑み、救急業務のあり方に関する検討会の協議を経て、通信指令業務に関するテキスト「通信指令員の救急に係る教育テキスト」を作成し、平成 26 年３月に発行した１）。しかしながら、地域の救急需要、消防本部の規模の違い（通信指令専従の人
員配置、救急救命士の配属数、指令台の位置検索機能等）、地域 MC 体制の違い等により、口頭指導手順やプロトコルは各消防本部で異なっているのが現状である。
そこで、消防本部の規模や地域の事情にかかわらず標準化が可能な口頭指導手順を研究する目的で、一般財団法人救急振興財団の調査研究事業「通信指令員の機能強化─効果的な口頭指導の研究（平成 27 年度）」、「口頭指導技術の評価・教育システム普及に関する研究（平成 29 年度）」において、覚知から３分間の口頭指導手順の標準化及び口頭指導内容の評価・検証システムを開発し報告してきた２）、３）。
しかしながら、テキストや研究成果はいずれも通信指令業務に直接携わる職員へ向けた教育ツールである。傷病者に接触することのない状況下で 119 番通報内容から CPA を早期に判断することは決して容易ではなく、救命率向上には、通信指令員と救急隊員の密な連携と傷病者に関する精度の高い緊急度や疾病情報の共有が不可欠である。今回、平成 31 年度（令和元年度）救急に関する調査研究事業「全国消防学校における通信指令業務に関する One Day 研修ツールの開発」の研究を行った。講義時間を One Day（１日）とし、カリキュラムは通信指令業務における MC 協
議会の役割、通信指令員と救急隊員の連携、通信指令員のコミュニケーション能力、グループワークによる口頭指導内容の検証・評価とした。また、One Day（１日）研修ツールが全国の消防学校や消防本部で活用できるように、特別講師が教えるのではなく、消防学校教官や本研修カリ
キュラムの受講した消防職員でも同様の講義ができるような研修テキスト及び講義資料を作成した。
本研究目的は、通信指令員と救急隊員が一同に会し、通信指令業務と口頭指導技術に関する知識を習得すると同時に、グループワークを通じて通信指令員と救急隊員が同じキーワードにて緊
急度・重症度を認識できることが目的である。迅速な救急搬送と救命率向上において、本研究成
果が通信指令員と救急隊員の円滑な連携、通報者対する効果的な口頭指導技術の向上に繋がれば幸いである。
最後に、全国消防学校アンケート調査にご協力を頂いた、都道府県及び政令指定都市消防学校
担当者の皆様、One Day 研修カリキュラムに基づく研修会開催にご協力頂きました福岡県消防本部担当者の皆様方へ心より御礼申し上げます。

令和２年３月北九州市立八幡病院 伊藤 重彦

［Ⅱ］参考文献１）

総務省消防庁 通信指令員教育に係る教育テキスト(平成 26 年 3 月発行）

https://www.fdma.go.jp/singi_kento/kento/items/kento125_15_text.pdf
２）

平成 27 年度 救急振興財団 救急救命の高度化の推進に関する研究事業「通信指令員の機能強化─効果的な口頭指導の研究」
http://fasd.jp/files/lib/3/679/201703221420354108.pdf
https://www.kitakyu-cho.jp/yahata/2019/06/66814f9f21bd2f40e5fcb39a1417d2a99113a3c3.pd
f３）

平成 29 年度 救急振興財団 救急に関する調査研究事業「口頭指導技術の評価・教育システム

普及に関する研究」
http://fasd.jp/files/lib/3/711/201803231451451539.pdf
https://www.kitakyu-cho.jp/yahata/2019/06/4df47a059b173487c17c138246e97051f7bbd7d9.pdf［Ⅲ］研究班構成員名簿
代表研究者

伊藤 重彦（北九州市立八幡病院 救命救急センター）

共同研究者

北小屋 裕（京都橘大学 救急救命学科）
坂本 喜彦（北九州総合病院 救命救急センター）
古賀 裕之（福岡県消防学校 教務課）
谷端 浩行（北九州市消防局 警防部指令課）
北本 康生（北九州市消防局 警防部指令課）
岩田 忠好（北九州市消防局 警防部指令課）
木村 信幸（北九州市消防局 警防部救急課）

協力研究者

高山 裕章（北九州市消防局 警防部指令課）
濱崎 哲也（北九州市消防局 警防部指令課)
木村 浩 （秋田市消防本部 指令課）
髙橋 伸一（秋田市消防本部 指令課）
松浦 治人（泉州南広域消防本部 警防部指揮司令課）
阪上 哲也（泉州南広域消防本部 警防部指揮司令課）
木下 裕次（泉州南広域消防本部 警防部指揮司令課）
飯塚 行則（出雲市消防本部 指令課）

通信指令業務に関する One Day 研修テキスト

─ テキスト執筆者 ─
第１章 坂本 喜彦（北九州総合病院 救命救急センター）
第２章 北小屋 裕（京都橘大学 救急救命学科）
第３章 濱崎 哲也（北九州市消防局 指令課)、
木村 浩、髙橋 伸一（秋田市消防本部 指令課）
松浦 治人、阪上 哲也、木下 裕次（泉州南広域消防本部 指揮司令課）
飯塚 行則（出雲市消防本部 指令課）
第４章 伊藤 重彦（北九州市立八幡病院 救命救急センター）

本テキストは、一般財団法人 救急振興財団調査研究事業「全国消防学校における通信指令業務に関する One Day 研修ツールの開発」（代表研究者 伊藤 重彦）の成果物である。

令和２年３月（２０２０年３月）

通信指令業務に関する One Day 研修テキスト：カリキュラムとテキストの使い方
１．研修目的
通信指令業務全般及び通信指令業務におけるＭＣの役割、通信指令員に必要なコミュニケーシ
ョンスキル、口頭指導手順の標準化と口頭指導技術の質の向上、通信指令員と救急隊員の連携等について、短時間で理解するための One Day（1 日）研修ツールを開発した。また、研修会において、通信指令員教育に精通した特別な講師を招聘することなく、消防学校の教官あるいは本研修
カリキュラム修了者が中心となって研修講師を担える内容とした。通信指令業務について、指導者、受講者双方が、通信指令員、救急隊員双方が意見交換できる機会の提供が重要である。
２．研修内容１）研修項目（１）第１章 （講義）通信指令業務とメディカルコントロール（ＭＣ）（２）第２章 （講義）通信指令業務とコミュニケーション（３）第３章 （講義）症候別インタビューのポイント（４）第４章 （GW）口頭指導内容の標準化及び口頭指導内容の検証・評価
２）研修カリキュラム（表１）研修カリキュラムの案を表１に示した。作成した One Day テキストを用いて、福岡県消防学校
において県下から受講を希望した消防職員を対象に研修を行った。本カリキュラムの講義時間は各地域で柔軟な時間配分でも構わない構成とした。本研究では、福岡県下消防本部から消防学校
へ集合することを想定して、研修は午前１０時開始、午後４時までに終了する時間割とした。講義は５０〜６０分、グループワークは１２０分とした。グループワーク人数に制限はないが、同じ消防本部のものが固まることがないように配慮するため、５〜７名程度が望ましいと考えている。
表１．福岡県消防学校で実施した研修カリキュラム例

３．必要な資料・資機材
１）通信指令業務に関する One Day 研修テキスト
２）覚知から３分間の口頭指導手順のフロー図、口頭指導セルフチェックチート
３）ホワイトボード（グループワークで使用）４）講義用スライドの提供
研究班が研修で使用したパワーポイントスライドを提供する。ただし、本スライドは、研究班員の責任のもとに作成されたものであり、著作権は、一般財団法人 救急振興財団「全国消防学校における通信指令業務に関する One Day 研修ツールの開発」（代表研究者 伊藤 重彦）及び各講義ス
ライド作成者に属するものである。使用に際しては、「全国消防学校における通信指令業務に関する One Day 研修ツールの開発」の研究班が作成したスライドであることを公表して使用すること。
１）〜４）の資料は、北九州市立八幡病院 救命救急センター 「競争資金研究」報告書からダウンロードできます。

目

次

第１章 通信指令業務とメディカルコントロール（ＭＣ） · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · １
第１節 通信指令業務とは第２節 病院前医療における MC
第３節 通信指令業務におけるＭＣの役割
第２章 通信指令業務とコミュニケーション· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ４
第１節 コミュニケーションの基本
第２節 対応困難な通報事案
第３節 その他の通報事案
第３章 症候別インタビューのポイント · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · １０
第１節 共通項目
第２節 緊急度・重症度
第３節 症候別聴取のポイント
第４節 外因別聴取ポイント
第４章 口頭指導内容の標準化及び口頭指導内容の検証・評価（GW） · · · · · · · · · · · · ３４
GW1 覚知から３分間の口頭指導手順・技術を考える
GW2 通報者と通信指令員の通信内容の評価・検証する☆ 講義スライド ☆
第１章 通信指令業務とメディカルコントロール（ＭＣ） · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ４５
第２章 通信指令業務とコミュニケーション· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ５０
第３章 症候別インタビューのポイント · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ５５
第４章 口頭指導内容の標準化及び口頭指導内容の検証・評価（GW） · · · · · · · · · · · · ５８

－ 10 －

第１章．通信指令業務とメディカルコントロール（ＭＣ）
第 1 節 通信指令業務とは
１ 通信指令の役割
消防機関が行う救急業務の根幹は、事故や疾病による傷病者を適切な医療機関に迅速に搬送することと、医療機関で医師の管理下に置かれるまでの間に傷病者の病態の悪化を防ぐために応急処置を行うことであった。1991 年、救急救命士制度の誕生により、それまで救急隊員が行っていた応急処
置は、救急救命士による業務として行われる救急救命処置に拡大・運用されることとなった。
平成 29 年中に救急搬送された心肺機能停止傷病者は約 12 万 7 千人で、心原性心肺機能停止傷病者数は約 7 万 8 千人、非心原性心肺機能停止傷病者数は約 4 万 9 千人であった。これら心停止の傷病者を救命し社会復帰に導くために必要な一連の流れを「救命の連鎖」という。
（図 1：「救命の連鎖」）
救命の連鎖は「心停止の予防」、「早期認識と通報」、「一次救命処置（心肺蘇生と AED）
」
、
「二次救命
処置と心拍再開後の集中治療」の 4 つの輪で構成されており、このうち、救急隊が直接関与できるのは、救急隊が現場に到着した後の 3 つ目の輪（救急救命士の特定行為等については 4 つ目）からとなる。 通信指令員は救急業務そのものを行うのではないとしても、救急隊の到着より早い段階
で「救命の連鎖」の１つ目の輪から関わることができる唯一の消防職員であり、救急業務においても重要な役割を果たすことになる。

図 1：「救命の連鎖」
２ 救急業務と通信指令の関わり
前述のように救命の連鎖は、「心停止の予防」、「早期認識と通報」、「一次救命処置」、「二次救命
処置と心拍再開後の集中治療」の４つの輪で構成されており、 全ての輪がつながってはじめて救命を可能にすると言われている。
①「心停止の予防」：１つ目の輪として、心停止の予防が必要となる。胸痛や息苦しさ、激しい頭痛や突然の麻痺など、心停止に繋がる重篤な疾患の前触れとなる症状の認知により、突然の心停止を予め防ぐことが救命の第１歩となる。通信指令においても心停止の前触れとなる危険な症状、状態を積極的に聴取し、心停止に陥る前に対応することが求められる。
②「早期認識と通報」：バイスタンダーが倒れた傷病者が心停止であるかを認識することは難しい。
この認識率の低さが救命率に関連すると考えられている。通信指令員は、心停止に気づいていない
通報者から、心停止の可能性についても積極的に聞き出すことが求められる。また、心停止が明らかとなった場合は、口頭指導や救急隊の現場到着までの時間短縮に努めることが求められる。
③「一次救命処置」：3 つ目の輪は、バイスタンダー若しくは救急隊員による CPR（心肺蘇生法）となる。バイスタンダーによる CPR が実施されると、実施されなかった場合と比較して 1.5～2 倍救－1－

命率が上昇すると見られている。119 番通報の段階から救急隊に引き継ぐまでの間、適切な口頭指導により効果的なイスタンダーの CPR が実施されることが求められる。
④「二次救命処置と心拍再開後の集中治療」：救急現場における救急救命士による特定行為や医療機
関収容後の治療は 4 つ目の輪となる。救急救命士が行った救命処置は医療機関に引き継がれる。
このように、心停止の予防から一次救命処置までの最初の 3 つの連鎖を市民が適切に行えるか否か
はひとえに通信指令員の力量にかかっていると言っても過言ではない。

第 2 節 病院前医療における MC
１ MC の役割と救急業務における質の保障
プレホスピタル・ケアにおけるメディカルコントロール体制とは、医学的観点から救急救命士を含む救急隊員が行う応急処置等の質を保証する仕組みをいう。そのためには、以下に示す 3 点を重点的に、かつ相互に連携を図りながら、体制の整備に努めることが必要である。
１） 常時指示体制：救急隊が現場から 24 時間いつでも迅速に救急専門部門の医師等に指示、指導・助言が要請できること。
２） 事後検証体制：実施した応急処置等の医学的判断、処置の適切性について医師による事後検証を行い、その結果を再教育に活用すること。
３） 再教育体制：救急救命士の資格取得後の再教育として医療機関において定期的に病院実習を行うこと。
救急救命士は、救急救命士法に基づく医療職として位置づけられており、医師の指示の下に救急出場現場において、診療補助行為にあたる救急救命処置を実施することとなっている。しかし、その業務の場が医療機関内ではないことから、他の医療従事者とは異なり、充分な医学的観点からの経験を積むことが、通常の業務をとおしてのみでは難しいのが現状である。このような状況の下、医師からの指示、指導・助言体制、救急活動の医学的観点からの事後検証、就業後の再教育のための病院実習は、救命効果の向上を目指し、救急救命士を含む救急隊員が行う応急処置等の質を向上させ、これからの救急救命士の業務の高度化を推進するためには不可欠である。メディカルコントロールは、応急処置等の質を保障すると同時に、救急救命士が安心して業務に従事できる体制づくりを目指すものである。事前のメディカルコントロール及び事後検証にあたっては、プロトコールが重要な役割を果たすことから、地域メディカルコントロール協議会で十分に協議するとともに、救急救命士等に周知徹底することが必要である。
２ MC 体制
１）

オンライン MC

医療機関の医師、あるいは消防本部に待機する医師が、電話や無線などにより救急現場又は搬送途上の救急隊員に対して、観察、処置、医療機関選定などに関する指示、又は指導・助言を与えることをいう。救急救命処置（特定行為）に対する医師の具体的指示もこれに含まれる。
２）

オフライン MC－2－

救急隊員、救急救命士の教育カリキュラムの作成、教育、評価、救急現場及び搬送途上における観察・処置や搬送方法に関するプロトコルの策定、救急活動の医学的な検証とフィードバック、
プロトコルの再検討、その他救急活動にかかわる施策、評価、教育を実施するための体制をいう。

第 3 節 通信指令業務におけるＭＣの役割
１ 口頭指導と事後検証
現在、地域メディカルコントロール協議会は、救急救命士が行う特定行為の指示や処置の指導・助言、事後検証の実施、プロトコルの策定等、消防が行う病院前救護体制の質を医学的見地から保証する重要な役割を担っている。 先進的な地域では、その役割をさらに推進するため、口頭指導を含んだ内容等についても事後検証を行い、指令員にフィードバックしている。 また、通報内容から緊急度・重症度を判断し、最適な部隊運用を行うことを目的として、メディカルコン
トロール協議会が緊急度判定基準の策定等を行っている地域もある。
２ 教育
今後、一層の救命率の向上を図る上で、通信指令業務のうち、救急指令に係る内容については、
医学的根拠に基づいた定期的な研修の実施と事後検証を行う体制を各メディカルコントロール
協議会で構築することが望ましいとされている。
平成 26 年度の「救急業務のあり方に関する検討会報告書」では通信指令員の救急に係る教育ワーキンググループの項で、モデル的な通信指令員教育の教育目標として、学習で得た知識を技能として現場において実践できることを前提として、次に掲げる 4 項目を挙げている。
● 救急活動に必要な情報を的確に聴取するための知識・技能● 傷病者の緊急度・重症度判断のための知識・技能● 通報者等に対する口頭指導実施のための知識・技能● 適切な病院選定に必要な知識・技能の習得
また、知識取得のための座学教育に併せ、技術取得のためのシミュレーション教育を積極的に取り入れることとしている。
一方で、教育を実施する上での課題となる教育時間の確保や指導者の確保等について、解決するために種々の工夫が必要となることから、消防本部の規模や地域性、勤務形態に応じた教育の導入の具体的方策を示す必要があるとされ今後の課題である。
報告書では教育の機会を付与することが、通信指令員に対し救急に係る知識、理解度を向上させ、実践能力を高めるとともに、通信指令員のモチベーションの向上に繋がると結ばれている。
一方、地域メディカルコントロールに関わる医師が教育に関わることで、指令員の意識変革や、医師側の指令員に対する理解向上等の効果が得られるとの指摘もあり、地域メディカルコントロ
ール協議会への働きかけなど、連携に向けた取組を進めていくことも重要である。
また地域メディカルコントロールに関わる医師にも、通信指令に関して医学的側面から積極的に関与してことが求められている。

－3－

第２章．通信指令業務とコミュニケーション
第 1 節 コミュニケーションの基本
１ 通報者の心理
通信指令員は、緊急に事態が差し迫った状態の通報者から適切に事態の状況を聞き出すとともに、適切な口頭指導を実施することにより、通報者並びに傷病者の生命・身体・財産を守ることができる業務です。多くの一般市民にとって、119 番通報を行う機会は、人生で 1 回あるかどうかの状況のため、とても不安や焦りを感じています（図１）。また、多くの人は訓練を除いて、実際に救急や火災の 119 番通報の経験がなく、実際に通信指令員が求める情報や通信指令員から伝えられる口頭指導の要領をほとんど知らないでしょう（図 2、図 3）。
その 119 番通報要領を理解した人は、とても少ないです。それゆえ、プロの通信指令員が当然知っているだろうと思うことさえ通報者が知らないことがあり、伝わると思うことが伝わらないこともあるという心構えが必要でしょう。

図 1 119 番通報における感情

図 2 119 番通報経験

図 3 通報者が考える指令員に伝えるべき内容や協力すべき内容
さらに、特に緊急事態にさらされている通報者ほど、より強いストレスを受けているでしょう。
この時、物事を判断するための余裕（認知容量という）が通常よりも大きく低下すると言えます。
先にも述べたとおり、緊急事態に陥った通報者はストレス等いくつかの心理学的要因によって通－4－信指令員とのコミュニケーションが困難となってしまいます。しかしそれは理解不能な現象ではなく、3 つの側面に分けて考えることができます。
それは、「おかれた状況（環境）の要因」と「心の状態」及び「行動」であり、これらは図４に示すように関連し、最終的に行動として表れるものです。
そして、応答不能や怒り等として表れる行動こそが対応困難な通信に繋がりますので、その原因となる環境の要因や心の状態の問題を解消できるような聴取ができれば、通報者を落ち着かせることができ、より良い情報を聴き出すことが可能になります。

図 4 緊急通報における心理学的要因
２

聴取の基本

通信指令におけるコミュニケーションは話し手と聞き手が電話というツールを使い、メッセー
ジを伝え合うものです。そのなかで通信指令員に求められるスキルは、迅速に相手の特性を認識し、通報者の意図や感情を正確に読み取ることです。そのスキルは、通報時の通報者の心理状態を理解し、相手の特性（性別、年齢、職業、社会的地位、知識、性格）や通報の意図を正確に読み取るものです。通信指令員は通報のコミュニケーションスキルを磨き、通報内容を迅速、的確に認識し、短時間で予告指令、本指令をかける意識を持つことが大事です。常に何分までに本指令をかけるかの意識を持ち、部隊が速やかに、出動準備に着手できることを考える必要があります。
先にも述べましたが、危機が迫った状況では、通報者は物事を正常に判断できる能力（認知容量）が著しく低下しているため、できる限り平易な言葉で、情報を聞き出したり、また口頭指導を行うことが必要です。また、傷病者の状態や災害状況については、一度聞いたことが、ずっと一緒であるとの認識は捨て、常に傷病者の状態や災害状況は更新されるとの認識を持ちつつ、変化の兆候をいち早く察知し、現場隊に情報を提供することが必要です。
３ ブラインドコミュニケーション
一般的にコミュニケーションとは、単純に「伝達、連絡」、「意思伝達」と説明されていたり、「意思・感情・思考などのさまざまな情報内容を言葉・身振りや手振り・表情・通信技術などのさまざまな手段を用いて、互いにそれらを伝え合うこと」などと説明されたりします。それは誰もが日常生活の中で自然に行っているものですが、通信指令のコミュニケーションは対面状況と－5－

異なり、相手の表情やしぐさが分からないため、相手の状況を知るには、原則手がかりは「声」
のみであり、１１９番通報の際には、顔が見えていない状況であるため、言葉や音声特徴から、相手の感情や訴えなどを読み取り対応する必要があります。
通信指令は電話というコミュニケーションツールを使って、顔がみえず、しかも慌てている通報者から情報を聞き出すコミュニケーションであるため、自分の伝えたいことが相手に通じている程度を、より慎重に推測する必要があります。指令員からの問いかけに対し、通報者の理解度を迅速に推測しながら、そのうえで通報者の見ている映像を素早く頭にイメージするために、どのような言葉を使い、情報を聞き出すかが、通信指令員が身に付けるべきコミュニケーションス
キルと言えます。
しかし、人はだれしも、コミュニケーション相手の知識や理解度について、自分を基準にして推測してしまいがちです。通信指令でも、通報者が実際は知らなかったり理解していなかったりすることを、すでに知っているとか伝わったと通信指令員が誤って推測してしまいやすいといえます。また、人は、自分が認識できる物事に当てはめることが多いため、その災害の状況に対して、通信指令員が思い込みで勝手に判断してしまわないよう、通報者から正確に物事を聞き出す必要があります。
通信指令員は、そのような誤解が生じないように、わかりやすく平易な説明で、間違いのない
確認を心掛ける必要があります。
４

通報者への接遇

通報者は、経験のないような緊急事態に陥り、感情的に動揺し、ストレスを感じ、正常に物事を認識し行動できる力（認知容量）が大きく低下することが多いといえます。そのうえ、その状況をなんとかしたい、あるいはなんとかしてほしいという欲求が非常に強くなることもあります。
このような時、通信指令員が多くの情報を聞き出そうとすることで、自らの欲求である救急車や消防車の出動が遅れてしまうという通報者の認識から、欲求不満が募り、攻撃的なものの言い方になることがあります。
通報者は、差し迫った緊急事態に対して、すぐに助けてほしい気持ちが強くなるため、指令員は必要最低限の情報を速やかに聞き出し、出動指令をかけることで、相手の欲求が満たされることとなり、その後の情報聴取がスムーズに遂行できると言われています。通報者の不安な気持ちを汲み取り、その気持ちに対して、適切な対応をすることが求められています。

第 2 節 対応困難な通報事案
１ 興奮した通報者（１）住所特定が困難な場合は、住所特定より先に安心できる言葉を投げかけることにより、通報者に安心を与え、情報の収集がスムーズに行えることがあります。
（２）さらに、興奮している通報者が消防車や救急車の出動を聞いて自らの目的が達成されると、電話を切ってしまう可能性があるため、間をあけずに内容を聴取し、口頭指導を実施する必要があります。
（３）すぐに到着すると強調（欲求の充足）したうえで、それまでの間にできること（限定的で、実行が容易な役割）を指示して、傷病者や要救助者を助けたいという欲求を満たしてあげます。
（４）家族や友人、教師など傷病者に近い通報者の場合「あなたがやらなければ」という責任を自覚させると良い場合があります。そのため、応急手当の方法を指導することも興奮を抑える方－6－

法の一つです。
（５）興奮がおさまらない場合は、ある程度話を聞いた後、電話を切ってもらい、再度つなぎ直すことで、興奮を抑える方法もあります。
２ 子供（１）特に低年齢の子供からの通報は、いたずらだろうという先入観を持たない。
（２）付近に大人がいる場合は代わってもらう。
（３）住所がわからない場合は、固定電話からの通報を促したりや、小学校、幼稚園などの対象物を聞いたりするなど、出場指令に必要な最低限の出動場所を先に聞き出す。
（４）子供から情報を引き出すには、威圧感を与えないように、穏やかな口調で接し安心感を与え、聞き出すことを優先しない。
（５）質問の意図が理解できるよう、簡単な質問内容とします。
（６）問いかけに対し考えている最中は急かさない。「大丈夫、ゆっくりでいいですよと声をかけたりすると良い」（７）質問を理解できていても答えることが難しいこともあります。
３ 粗暴者（１）通報者の言動に引きずられることなく、必要な最低限の情報を聞き出す。特に話すスピードに気を付け、相手の話すペースに合わせつつ、その後徐々にペースダウンすることで、落ち着かせることが出来ます。
（２）通報者には「救急車、消防車に来て欲しい」という強い欲求があり、その欲求を充足させる返答が通信指令員から得られないと攻撃性が高まることがあります。
（３）さらに、興奮している通報者が消防車や救急車の出動を聞いて自らの目的が達成されると、電話を切ってしまう可能性があるため、間をあけずに内容を聴取し、口頭指導を実施する必要があります。
（４）すぐに到着すると強調（欲求の充足）したうえで、それまでの間にできること（限定的で、実行が容易な役割）を指示して、傷病者や要救助者を助けたいという欲求を満たしてあげます。
（５）質問の意図が理解できていないために、聴取しようとしても粗暴な言動を発する場合があるため、必要であれば質問の意図を簡単なたとえで話すことで、理解できることがあります。
（６）ストレスの強い状況でさらに質問（聴取）をされることで認知的負荷が高まり、さらにス
トレスが強まるので注意する必要があります。
（７）興奮がおさまらない場合は、ある程度話を聞いた後、電話を切ってもらい、再度つなぎ直すことで、興奮を抑える方法もあります。
４

酩酊者（１） いたずら、からかい、緊急性がないだろうと先入観を持たない。
（２）特に、薬を多飲している場合は、酩酊状態のようにろれつが回らない場合があり、飲酒と鑑別する必要があります。
（２）通報内容が聴取不能、又は聴取困難な場合は、付近に誰かいないか確認し、いる場合は電話を代わってもらう。
（３）発音、言葉が明確でないことが多いので聞き間違いのないように注意し、場所の特定を優先する必要があります。
（４）自らの欲求が満たされない場合は、興奮してくることがあるので、すぐに必要でない情報－7－

は、聞かない。

第３節 その他の通報事案
１ 通行人・目撃者（１）善意で通報してくれていることを念頭に置き、無理なお願いや2次災害が伴う危険性がある要求はしない。
（２）周囲の土地勘が無い場合は、周囲の対象物や交差点名等を聴取し、場所の特定を優先する必要があります。
（３）通報者の名前、電話番号などは丁寧に聴取し、相手が拒んだ場合は執拗な聴取は避け、聴取が終われば、お礼を伝えます。
（４）通報者の二次災害防止に留意し、無理な口頭指導は行わない。
２ 車両運転手（１）通報時点でまだ運転中の可能性があるため、一旦停車してもらうなど、通報者の安全確保を優先します。
（２）高速道路、自動車専用道路等からの通報は、上下車線の別、キロポスト、案内表示板等を聴取し、確実に発生場所を特定します。
（３）通報者（運転者）本人が車両内に閉じ込められている場合は、位置情報通知システム等から場所の特定に努めるとともに、必要な部隊や、関係機関への協力を依頼する必要があります。
（４）車種や車の色等を聴取し、操作可能であれば、灯火類、クラクションなどの利用を促す必要があります。
３ 第2通報以降（同報）（１）第二通報、続報が同一事案、同一場所であるのかをしっかりと確認する必要があります。
（２）先入観にとらわれることなく通報内容を確実に聴取し、同報と断定できない場合は、別事案として取り扱う。
（３）同報と判明した場合には、既に出動していることを伝え、要救助者の有無等詳細な状況などを聴取する必要があります。
（４）施設、催事会場等警備本部や救護所などが設置されている場合は、各関係者と連携を図り、事案照合などを実施します。
（５）少し離れた地域であっても、同様の事案が入電している場合は、関連性や多数傷病者事案も考慮する必要があります。
４ 遠隔地などからの通報（１）管轄外における災害事案を受信したときは、管轄外であることを説明し、該当消防本部への転送などを行う。
（２）管轄外から管轄内で発生している事故、急病等への救急要請があれば、場所の特定を優先し、傷病者などが会話可能であれば、直接連絡し確認を行う。
（３）可能な限り、通報者にも安全確保を最優先いただいた上で現場へ向かうようお願いします。
（４）詳細が不明な場合は、警察官の出動を要請するとともに、消防隊などを出動させ、現場確認を実施します。
５ 途中で通話が切れた場合や無応答（無言通報）に対する処理（１）無応答の通報に対しては、いたずら又は間違い通報であると安易に判断することなく、受－8－話器からの物音、話し声などに耳を傾け、状況の把握を行う。
（２）無言の後切断された場合は、必ず呼び返し又は掛け直しを行う。
（３）例えば、相手が話せなかった場合に受話器を叩いてもらうことを合図にするなど、臨機応変な対応もありえます。
（４）応答が無い場合でも、位置情報通知システムなどで場所が判明している場合は、消防隊、救急隊などの出動も検討します。
（５）緊急性が疑われる場合は、詳細な場所把握に努めるとともに、消防隊、救急隊などを出動させ、付近の検索などを実施します。

－9－

第３章．症候別インタビューのポイント
第1節
１

共通項目

意識

“意識”は医学的に、「生体がその環境に気づいている状態」または「周囲の環境を認識する状態」と言われる。
通信指令で必要となる意識状態は、意識が「ある」か、「ない」かである。
意識障害の程度は、JCS（ジャパンコーマスケール）や GCS（グラスゴーコーマスケール）などで表せる。

JCS（Japan

Coma

Scale）

また、意識障害の原因として、一次性脳障害と二次性脳障害に区分され、一次性脳障害
は、主に脳を原因とした意識障害で、発症は突然発症し、意識レベルの変化は少ない。
二次性脳障害は、脳以外の病変により意識障害をきたすもので、低酸素血症、薬物、体温異常、内分泌異常などが主な原因である。その発症様式は、徐々に進行し、意識レベルの変化も多いのが特徴と言える。
先にも述べたが、通信指令で必要となる意識の情報としては、意識が「ある」かと「な－ 10 －

い」かである。それに加えて、こちらからの問いかけに答えるか、答えないかであり、
例えば、自分の名前が言えるなどが意識情報として重要である。
２

呼吸

通信指令で必要となる呼吸状態は、呼吸が「ある」か、「ない」かである。
そもそも、窒息の可能性などがあれば、声が出せるかどうかを認識する必要があり、気道が開通していない状態であれば、速やかに口頭指導を実施する必要がある。
呼吸で必要となる情報には、呼吸数や性状、呼吸様式などがあるが、通信指令で必要となる情報は、肩を動かすほどの努力呼吸、浅く早い頻呼吸などが、聴取する情報と言える。
また、通報者は傷病者の普段通りの呼吸が分からないことが多いため、普段通りの呼吸を聴取するよりも、呼吸が「ある」か、「ない」かを聴取する必要がある。
呼吸の観察の仕方は、胸の観察だけでなく、お腹が上がっているか、頬で呼吸は感じられるかなど、複数の方法で確認をする必要がある。特に死戦期呼吸については、通報者には判別が難しく、また通信指令員もその判断が難しいため、胸骨圧迫などを促し、刺激に対する反応を観察することも必要である。
３

循環

循環状態は、現在心停止に陥っていない傷病者が、心停止に陥る可能性を示唆する重要な情報である。
特に、ショック状態になり、血圧の低下が生じると、顔面蒼白、冷汗、意識レベルの低下などの症状が出てくる。
通信指令で必要となる情報として、急速な血圧低下の兆候を聞き出す必要がある。
そのために、顔面が蒼白になっているや、チアノーゼが出ている。また顔面や掌に冷汗をかいているなどの情報が必要である。
特に意識レベルが悪く、顔面が蒼白で、冷汗がある場合は、心肺停止に移行する可能性が十分考えられるため、情報を収集したのちも、可能であれば、救急隊が着くまで、電話回線を維持し、心肺停止になっていないか確認を続ける必要がある。

第2節
１

緊急度・重症度

緊急度

一般的に緊急度とは、治療を始めるまでの時間的感覚を指しており、その時間長短が生命の危険性を左右する程度を表すものである（図１）。
通信指令の段階で、緊急度とは、医療を開始するまでの時間的感覚を指しており、ドクターヘリやドクターカーなどを投入して、現場から医療を開始させるや、PA 連携など、
マンパワーを投入することにより、現場離脱の時間を早くすることで、医療機関までへ－ 11 －

の到着時間を短縮するなど、傷病者がどのくらいの時間で、医療が開始されるかの物差しである。
通信指令では、その区分を赤（緊急）、黄（準緊急）、緑（低緊急）の 3 段階に区分しており、総務省消防庁緊急度判定プロトコル 119 番通報において、赤は、R1 と R2 と R3に分類され、黄は、Y1 と Y2、緑は G の 6 つのカテゴリーに分けられている（表１）。
そのため、通信指令で、緊急度を活用することは、その消防本部の地域性により、そのままドクターヘリやドクターカーなどを当てはまることはできないこともあるが、緊急度の概念を取り入れることにより、救急事案ごとに、どのくらいの時間的感覚で医療を開始するべきかを常に考えておく必要がある。

図1

緊急度

－ 12 －

図２
２

緊急度とその定義（緊急度判定プロトコル Ver２

119 番通報時）

口頭指導

平成 30 年中の統計では、救急車の現場到着時間が全国平均で 8.7 分となっており、10年前と比較しても 1 分伸びている。
カーラーの救命曲線では、心臓停止後約 3 分で 50％が死亡、呼吸停止後約 10 分で 50％の傷病者が死亡すると示されている。
そのため、通信指令員は、救急隊が現場に到着するまでの間、通報者から心停止の兆候を聞き出し、早期に心停止を把握する必要がある。
通報者は、突然の心停止で、冷静な判断が大変難しく、通信指令員の言葉による誘導と情報収集が大変重要となる。
JRC 蘇生ガイドライン２０１５によると、通信指令員が通報時に心停止が認識されなかった場合の生存率は５％で、心停止が認識された場合の生存率は 14％となっている。
実際口頭指導を実施することにより、CPR 実施率も増加している。
しかし、平成３０年中の統計では、一般市民が目撃した心原性心肺機能停止傷病者のうち、41.9％に心肺蘇生が実施されず、心肺蘇生が実施された傷病者と比較し、１ヶ月生－ 13 －

存も社会復帰率も約半分の蘇生率に留まっている。
通報者、特にその傷病者との関係が近ければ近いほど、突然の緊急事態に冷静な判断や、応急手当の実施が困難になると言われており、通信指令員の言葉が通報者の的確な行動の手助けになっていることを認識し、日頃からわかりやすい口頭指導の伝え方を考えておく必要がある。
特に、心停止や窒息や出血に対する処置の如何によっては、傷病者の転帰に直接かかわるため、慌てている通報者を落ち着かせるとともに、早期に確実な口頭指導の実施が必要である。
口頭指導を実施することは、とても大事であるが、その内容が確実に通報者に伝わり、実施してもらえることが重要である。たとえ、伝えたとしても実施してもらえなければ、救命率の向上にはつながらないため、どのような言葉を使えば、確実な応急手当の実施につながるかを常に考えておく必要がある。
３

ドクターカー・ドクターヘリ

ドクターヘリ（図 3、図 4）とは、救急医療に必要な機器及び医薬品を装備したヘリコプターであって、救急医療の専門医および看護師等が同乗し救急現場等に向かい、現場等から医療機関に搬送するまでの間、患者に救急医療を行うことのできる専用のヘリコプターのことを言い、2019 年度末に全国 43 道府県 53 機が導入されており、その搬送される傷病者の数も 25000 人を超え、年々増加の一途をたどっている。
その出動要請の判断は、通信指令員の重要な役目の一つとなっている（図 5）。

図３（救急・災害医療提供体制等の在り方に関する検討会資料から）－ 14 －

図４（救急・災害医療提供体制等の在り方に関する検討会資料から）

図５（救急・災害医療提供体制等の在り方に関する検討会資料から）ドクターカーとは一般に「診療を行う医師を派遣するための緊急走行が可能な車両」であり、ドクターヘリと同様に消防からの要請に基づき、出動するものである。
その類型には、ベッドを有する消防救急車と同様のドクターカーとベッドが無い、乗用車タイプのドクターカーに類別される。
また、主にワークステーションやピックアップ方式による消防救急車に医師が同乗し、現場に向かうタイプのドクターカーもある。
その出動件数は、全国で 3 万件を超えているが、1 件の施設で最大出動件数は年間 2500
件を超えているが、保有施設の約半数は、3 か月間、1 度も出動していない現状がある。
ドクターヘリもドクターカーも傷病者に、早期に治療を開始できるメリットがあり、緊急度の概念からも、そのタイミングに治療を開始することが傷病者の利益となるかを考え、適切な要請が必要となってくる。
ドクターヘリもドクターカーも、出動件数が増加の一途であるために、一部の地域では、－ 15 －

輻輳化することも出てきているため、適切な要請基準の策定と、通信指令員の緊急度に応じた要請が要となっている。
４

＃７１１９

＃７１１９（救急安心センター事業）とは、急な病気やけがをしたときに、救急車を呼んだ方がいいのか、今すぐ病院に行った方がいいのかなどを迷った際に、看護師などの専門家からアドバイスを受けることが出来る電話相談事業である（図６）。
特に医療に対する知識があまりない、住民は、救急車を呼ぶべきか、自家用車など他の手段で行った方がいいかの判断ができない。
平成３０年には、救急搬送の約５割が軽症で占められており、そのため、救急車の現場
到着時間が年々延長しており、平成３０年の現場到着所要時間は全国平均で８．７分（対前年比０．１分増）となるなど、一層の現場到着時間の延長が見込まれている。
このままの推移を続けていくと、緊急性の高い救急事案への対応の遅れなどが懸念されるなど、救命率の低下も懸念される状況である。
＃７１１９事業は、令和元年末の段階で全国１６地域で実施されており、国民の４３．
９％が利用できるようになっている。また、そのほかの４県でも、他の番号で病院相談事業を実施していることを考えると、おそよ国民の５０％が利用できるようになっている（図７）。
今後、より進展していく少子高齢社会における、円滑な救急搬送体制を維持していくた
めにも、＃７１１９の窓口と通信指令員とが連携を図り、傷病者の緊急度に応じた病院への受診手段の提供が図っていく必要がある。

図６（総務省消防庁＃7119 の全国展開資料から）－ 16 －

図７（総務省消防庁＃7119 の全国展開資料－ 17 －

第３節

症候別聴取のポイント

１

痛

頭

【通報内容】「頭が痛い」、「後頭部が痛い」、「頭痛がすると言って倒れた」
119 番 入 電 時 に 頭 痛 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・吐いたり手足のしびれはありますか？顔色は？
・お話はちゃんとできますか？呂律は回っていますか？

CO 中毒や薬品によ・いつからですか？急に起こりましたか？

る場合は、救急隊＋・どのような痛みですか？激しい痛みですか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・

激しい痛みが突然起こった（クモ膜下出血、脳出血）

・

片方の手足のしびれや麻痺がある・

いつもと違うふるまい（行動）がある

・初めての頭痛・

高熱があるか（脳炎・髄膜炎）

・

前額部や上顎部がズキズキ痛むか（副鼻腔炎）

・

頭の片側が拍動するようにズキンズキンと痛むか（片頭痛）・

頭全体が締め付けられるように痛むか（緊張性頭痛）・

ぐるぐる回るようなめまいがあるか（脳卒中）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（嘔吐、脱力、麻痺、けいれん、発熱）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 18 －

消防隊等

２

めまい

【通報内容】「めまいがする」、「目が回る」、「ぐるぐる回る」、「ふわふわする」
119 番 入 電 時 に め ま い を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・どのようなめまいですか？（回転性・持続性等）
・お話はちゃんとできますか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・頭痛、発熱はありますか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
☝

キーワードになる聴取内容
・

片方の手足が動かしにくい、しびれている（脳卒中）・

しゃべりにくい（脳卒中）・立った時に目の前が真っ暗になる（低血圧）・

脈が極端に速かったり、遅かったりする（不整脈）・

胸の痛みがある（急性冠症候群）

・下痢や嘔吐がある（脱水）・頭を動かすと増強し、じっとしていると軽くなる（良性発作性頭位めまい症）

・

片方の耳が聞こえにくくなっている（メニエル病、突発性難聴）

・ぐるぐる回るようなめまいか（回転性）

・

フワフワするようなめまいか（浮動性）

・

目の前が暗くなるようなめまいか（立ちくらみ）・

今までも同じようなめまいを繰り返しているか（反復性）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（頭痛、耳鳴、眼振、嘔気•嘔吐、不整脈脱力、動悸、麻痺、耳鳴り）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 19 －

３

呼吸困難【通報内容】「息苦しい」、「息ができない」、「話ができない」、「呼吸が荒い」、「息が吐けない」、「顔色が悪い」、「冷汗」、「呼吸の音がおかしくなった」、「急に息苦しくなった」
119 番 入 電 時 に 呼 吸 困 難 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・息苦しいですか？胸が苦しいですか？
・顔色はいかがですか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・話ができない・

とても苦しそう・

いつも通りの呼吸ができない・

いつから苦しくなったか

・

熱はあるか

・

アレルギーはあるか（アナフィラキシーショック）・

急に苦しくなったか、徐々に苦しくなったか・

胸痛はないか（急性心筋梗塞、肺血栓塞栓症）

・

気管支喘息の既往はあるか（気管支喘息）・心臓病の既往はあるか（心不全）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（喘鳴、咳嗽、胸部痛、皮膚症状）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 20 －

・４

胸痛【通報内容】「胸が苦しい」、「胸が締め付けられる」、「左肩―首―みぞおちが痛い」「背中が痛い」、「息苦しい」、「顔色が悪い」、「大量発汗・冷汗」
119 番 入 電 時 に 胸 痛 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・息苦しいですか？ 冷汗はありますか？顔色は？
・どのような痛みですか？激しい痛みですか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・

胸が痛い（苦しい）・

胸が締め付けられる（急性冠症候群）

・首、左肩、みぞおちが痛い（急性冠症候群）

・

背中が痛い（急性大動脈解離、大動脈破裂）

・

突然の激痛（急性大動脈解離、大動脈破裂、肺血栓塞栓症）

・

急に息苦しくなった（自然気胸、肺血栓塞栓症）

・

以前心臓の病気と言われたことがあるか（急性冠症候群）

・長い時間同じ姿勢であったか（肺血栓塞栓症）

・

痛みの持続時間（２０分以上か）・ＡＥＤが近くにある（設置されている）か確認する・

安静時に頻回に痛みが出るか（心大血管系疾患）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（めまい、嘔気、呼吸苦、咳•痰、放散痛） 随伴症状（悪心、嘔吐）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 21 －

５

腹痛【通報内容】「お腹が痛い」、「みぞおちが痛い」、「下腹が痛い」、「わき腹が痛い」
119 番 入 電 時 に 腹 痛 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・お腹のどのあたりが痛みますか？激しい痛みですか？
・冷汗はありますか？顔色は？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・飲食後の痛みですか？何を食べられましたか？何を飲まれましたか？
・下腹部痛ならば妊娠はされていますか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・

移動する痛み、裂けるような痛みか（急性大動脈解離）・臍（へそ）より上の痛みか（胃・十二指腸疾患、急性心筋梗塞）

・

気を失いそうか（女性：子宮外妊娠、高齢男性：腹部大動脈瘤）

・

動脈瘤と言われたことがあるか（腹部大動脈瘤）・

痛み止めをずっと飲んでいたか（潰瘍）・

転んだり、ぶつけたりはしていないか（外傷）・

痛みはどれくらいの時間続いているか・

痛みの性状は（しくしくする、締めつけられる、強くなったり弱くなったりす
る）・

安静にさせる（腰と膝を軽く曲げた半座位または傷病者が楽な姿勢）

・

嘔吐する場合は、体位を側臥位にさせる・吐物、便等は、救急隊が確認するまで廃棄しないように指導する・電話を切断する際、疼痛が増強するようであれば再度通報するよう指導する【救 急 隊 へ の 情 報 提 供 】
・呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（嘔吐•下痢、便秘、血尿、吐血•下血発熱、吐血、下血、下痢、血尿）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 22 －

６

腰痛・背部痛【通報内容】「背中が痛い」、「腰が痛い」、「背骨が痛い」、「腰骨が痛い」
119 番 入 電 時 に 腰 痛 ・ 背 部 痛 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝

・何をしていて、痛みが起こったのですか？
・冷汗はありますか？顔色は？
・激しい痛みですか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・歩行は可能ですか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・

裂けるような痛みや移動する痛みか（急性大動脈解離）

・

気を失いそうか・

体をぶつけたり、高所から落ちたりしたか（外傷）・

胸は痛くないか（急性冠症候群）

・

息苦しいか（呼吸困難の症候へ→）・どこがどのように痛むのか（移動する痛みか）・

痛みはどれくらい続いているか・結石と言われたことがあるか（尿路結石）

・動脈瘤を指摘されたことがあるか（腹部大動脈瘤）・

尿の色は（赤色）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（結石、高血圧症、発熱、腹痛、下肢痛）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 23 －

７

麻痺、しびれ、脱力【通報内容】「片方の手や足が動かない」、「しゃべりにくい」、「ろれつが回らない」
119 番 入 電 時 に 麻 痺 ・ し び れ を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・四肢のどのあたりが痺れますか？脱力していますか？
・お話はちゃんとできますか？呂律は回っていますか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・息苦しいですか？ 冷汗はありますか？顔色は？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・

頭をぶつけたか（頭部外傷後の脳出血）

・けいれん後に症状が出たか（トッド麻痺）

・

10 分ほどで症状が消失したか（一過性の脳虚血発作）

・症状がずっと続いているか（不整脈）・いつごろから症状が続いているか・

顔の歪みはないか・

血圧が高いと言われているか【救 急 隊 へ の 情 報 提 供 】
・呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（意識消失、頭痛、嘔吐•下痢、めまい・嘔気）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 24 －

・
8

意識障害【通報内容】「反応がない」、「意識がない」、「変なことを言う」、「いつもと様子が違う」「気を失った」
119 番 入 電 時 に 意 識 障 害 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・お話はちゃんとできますか？呂律は回っていますか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードとなる聴取内容☝
・

胸を痛がっている（心疾患）・

脈が速かったり、遅かったりする（不整脈）・

お腹を痛がっている（子宮外妊娠破裂）

・

しゃべりにくかったり、しびれたりしている（脳卒中）・頭が痛いと言っている（クモ膜下出血）

・

今まで心臓の病気と言われたことがあるか（心疾患）・糖尿病と言われたことがあるか（低血糖）・うつ病と言われたことがあるか（薬物中毒）・熱は高いか（感染症）

・

お酒を飲んでいるか【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（頭痛、麻痺、けいれん、失禁、言語障害嘔吐、頭痛、胸痛、息切れ）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 25 －

９

痙攣【通報内容】「けいれんしている」、「ガタガタ震えている」、「白目をむいている」「泡を吹いている」、「ひきつけをおこした（小児）」
119 番 入 電 時 に 痙 攣 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・いつからですか？急に起こりましたか？
・痙攣は何分続いていますか？どこが痙攣していますか？

小児の場合は、高・お話はちゃんとできますか？呂律は回っていますか？

熱の有無。

・息苦しいですか？ 冷汗はありますか？顔色は？
・高熱が出ていますか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容

☝

《成人》
・

痙攣は続いているか・

妊娠しているか（子癇）・

糖尿病と言われたことがあるか（高血糖、低血糖）・

今後、痙攣が起きそうな感じがするか（てんかん）・

頭部外傷、てんかんの既往はあるか（てんかん）・

脳卒中の既往はあるか（てんかん）

・

夏季、高温環境下での痙攣（熱中症）

・

過呼吸はあるか（過換気症候群）《小児》
・

生まれて初めての痙攣か・痙攣（ひきつけ）が続いているか・

繰り返し痙攣しているか・

何歳か、発熱は・痙攣はどれくらいの時間続いているのか・

いままで何回も痙攣を起こしているか【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）－ 26 －

・随伴症状（意識障害、発熱） 随伴症状（凝視、共同偏視、反復する異常言動、
異常行動）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 27 －

１０

吐血・下血・不正性器出血【通報内容】「血を吐いた」、「黒い（赤い）ものを吐いた」、「便に血が混じった」「便器が真っ赤になった」
119 番 入 電 時 に 吐 血 ・ 下 血 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・いつからですか？急に起こりましたか？
・血の色は、鮮血ですか？黒っぽい赤色ですか？

分娩による場合

・出血はどれぐらいの量ですか？

は、救急連携等

・顔色は？
・お腹は痛みますか？激しい痛みですか？
・妊娠はされていますか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容☝
・

大量の血液を吐いたり、血便が出たか・

気を失いそうか・

ひどくお腹が痛む（消化管穿孔）

・

肝臓病・食道静脈瘤・胃潰瘍・十二指腸潰瘍と言われたことはあるか

・

痛み止めを長く飲んでいたか（潰瘍）・どれくらいの量を出血しているか（コップ一杯、洗面器一杯）

・

出血した血の色は・

顔色は【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（発熱、腹痛、咽頭痛、ふらつき、胸痛、便秘、悪心、飲酒）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 28 －

・１１

動悸・不整脈【通報内容】「胸が苦しい」、「胸が締め付けられる」、「動悸が激しい」、「意識が遠のく」「息苦しい」、「顔色が悪い」、「冷汗」、「ドキドキする」
119 番 入 電 時 に 動 悸 ・ 不 整 脈 を 訴 え た 場 合 の 症 候 別 イ ン タ ビ ュ ー☝・息苦しいですか？胸が苦しいですか？
・胸の痛みはありますか？顔色はいかがですか？
・いつからですか？急に起こりましたか？
・大きな病気をされましたか？既往歴はいかがですか？
キーワードになる聴取内容

☝
・

顔色が悪い

・

冷汗が出ている・

動悸が起こったり、収まったり繰り返している・

胸の違和感を訴えている・

不整脈を指摘されたことがあるか（心疾患）・

心臓の病気を指摘されたことはあるか（心疾患）・胸痛はあるか（急性冠症候群）

・心療内科等を受診したことがあるか（心因性疾患）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・発症様式（突然か or 徐々にか）・性状（症状の程度を 10 段階で尋ねる）

・随伴症状（めまい、ふらつき、胸痛、息切れ）

・

持続時間

・

既往歴、服用薬－ 29 －

第４節

外因別聴取のポイント�

意識・呼吸に異常がなければ、聴取を行う

１

外

傷

【通報内容】「転倒した」、「墜落した」「交通事故にあった」、「切った」、「撃たれた」「打った」、「転落した」、「刺さった」、「挟まれた」
キーワードになる聴取内容

☝
・

事故概要は

・

受傷機転は高エネルギー外傷か（下欄参照）（１）３ｍ以上の高さからの転落、墜落（６）頭頸部、体幹部の鋭的外傷（２）自動車の横転事故、車外放出（刺された、撃たれた）（３）高スピードでの自動二輪車の事故（７）四肢切断および不完全切断（４）歩行者、自転車・自動二輪車と自動車との事故（手関節、足関節より近位のもの）（８）救出に時間を要する事故（５）鉄道車両との事故（９）機械に巻き込まれた（10）重量物の下敷きになった聴取すべき内容

☝
・

傷病者の数

・

傷病者のいる場所

・

受傷部位と範囲

・

変形の有無

・

何で受傷したか（刃物・鈍器、事故内容）

・

外出血（出血が続いているか、止血処置は施されているか）・切断状態であるか→

完全・不完全、切断肢の状態【救急隊への情報提供】
・

事故概要

・

受傷機転

・

負傷者数

・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）

－ 30 －

・

循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）・受傷部位と範囲

・

受傷内容

・

外出血の有無・

他機関への連絡状況－ 31 －

２

熱傷【通報内容】「やけどをした」、「熱湯がかかった」、「着ている服が燃えた」「煙（すす）を吸った」、「薬品を浴びた」
キーワードとなる聴取内容☝
・

めまいふらつきで歩けない・

やけどが白く、痛みを感じない（Ⅲ度）

・

目が見えにくいか・酸性、アルカリ性物質によるやけどか（化学熱傷）

・のどの痛みや声がれ、顔にすす、鼻毛が焦げている（気道熱傷）
聴取すべき内容☝・

意識障害はあるか・

どこをやけどしたか（受傷部位）

・どのようなものでやけどしたか（炎、液体、高温個体）

・やけどの大きさは（傷病者の手のひらいくつ分か）・やけどした部分の状態は（赤い：Ⅰ度、水疱：Ⅱ度、白い:Ⅲ度）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・

受傷機転

・

熱傷面積（手掌法何％）・

熱傷（Ⅰ～Ⅲ度）

・

他機関への連絡状況－ 32 －

3

薬物中毒【通報内容】「薬をたくさん飲んだ」、「変なにおいがする」、「意識が朦朧としている」「吐き気がある」キーワードになる聴取内容☝
・吐き気が続いているか・

ずっと目が覚めないか・

血を吐いているか（消化管出血疑い）

・

お腹をひどく痛がっているか・

不穏な状態か聴取すべき内容☝・

薬の空き袋はあるか（集めておく）

・

何か病気はあるか（精神疾患の有無）【救急隊への情報提供】
・

呼吸（早いか or 遅いか、深いか or 浅いか）・循環（顔色は赤いか or 白いか、手足が冷たいか or 冷たくないか）・

意識（名前（年齢）が言えるか or 日にちが言えるか）

・

薬名、量、飲んだ時間

・既往歴－ 33 －

第４章 口頭指導内容の標準化及び口頭指導内容の検証・評価［Ⅰ］はじめに
通信指令員は、傷病者を直接観察できない状況下で、119 番通報者から短時間で傷病者情報を収集し CPA の確認、症候別の緊急度判断を求められ、口頭指導の出来不出来が傷病者の予後を大きく左右するといっても過言ではありません。著者らは、平成 27 年度、29 年度の一般財団法人 救急振興財団 調査研究事業において、口頭指導内容の標準化及び口頭指導技術の検証・評価シス
テムに関する研究を行ってきました１）、２）。本グループワーク（GW）の目的は、覚知から３分間の時間枠の通報者と通信指令員の通信内容について、標準化された口頭指導手順に従っているか、
緊急度判定に必要な傷病者情報を短時間にかつ的確に収集しているか、CPA の早期の把握と迅速な胸骨圧迫指導ができているかなど評価・検証する方法を理解し、実践できるようにすることです。
［Ⅱ］ ＧＷ１ 覚知から３分間の標準化された口頭指導手順を考える（到達目標）
１．覚知から３分間の標準化された口頭指導手順が、理解できる。
２．通報者から必要な情報を収集し、傷病者の適切な緊急判定ができる。
３．本研修から通信指令業務の質の向上に資する知識と技術が習得できる。
（覚知から３分間の口頭指導手順）
１．覚知から３分間の時間枠
覚知から３分間を、①最初の１分、②次の１分、③最後の１分の３つの時間枠に分けます。
各１分間で行う項目に従って、通報者から適切な傷病者情報を聞き出し、通報者に適切な指導を行う。表１に、覚知から３分間にすべき項目を示す。最も重要なのは、覚知から２分以内（P2）に CPA を確認し、３分以内（P3）に胸骨圧迫指導を開始します。
表１．覚知から３分間にできること、すべきこと－ 34 －

2．最初の１分にできること、すべきこと（表２）
１１９番通報があれば、まず、事故種別の判断、傷病者の場所・住所を特定して、消防救急車を出動させます。次に通報者が、傷病者本人か、本人でないか確認します。本人であれば会話できる状況なので、緊急度が低い可能性が高く、CPA ではないことことから、直ちに症候インタビュ
ーに移行し、緊急度を判定します。一方、通報者が傷病者本人でない場合は、CPA の確認を最優先で行います。最初に①意識の有無の確認、次に②呼吸の有無の確認を行います。
表２．覚知から３分間─最初の１分でできること、すべきこと

２．次の１分にできること、すべきこと（表３）
この１分間は最も重要で、通信指令員の口頭指導技術力に大きく差が出る１分間です。傷病者
が CPA であるかどうか迅速に判断します。必ず、①意識の確認、②呼吸の確認の順で行うことが重要です。通報者の観察力から呼吸の有無を確認することは困難な場合が多いため、意識がなく呼吸の確認ができない場合は、CPA を疑って胸骨圧迫指導に入るタイミングを逸しないようにすることが大切です。
表３．覚知から３分間─次の１分でできること、すべきこと－ 35 －

３．最後の１分にできること、すべきこと（表４）CPA でないことが判明したら、表４のような手順で症候インタビューを行います。特に、急な胸痛、物が喉に詰まった、息が出来ない、大量吐血・下血など、CPA ではないが CPA へ移行する可能性が高い症候を見逃さないことが大切です。総務省消防庁緊急度判定プロトコル、あるいは
著者らの研究成果を参考にして、緊急度判断を行います１）３）。
表４．覚知から３分間─最後の１分でできること、すべきこと

４．参考文献救急振興財団研究成果物は、北九州市立八幡病院 ホームページからダウンロードできます。
１）救急振興財団研究事業 通信指令の機能強化─効果的な口頭指導の研究
https://www.kitakyu-cho.jp/yahata/2019/06/66814f9f21bd2f40e5fcb39a1417d2a99113a3c3.pdf

２）救急振興財団研究事業 口頭指導技術の評価・教育システム普及に関する研究
https://www.kitakyu-cho.jp/yahata/2019/06/4df47a059b173487c17c138246e97051f7bbd7d9.pdf

３）総務省消防庁 緊急度判定プロトコル ver2
https://www.fdma.go.jp/mission/enrichment/appropriate/appropriate002.html－ 36 －

［Ⅲ］ ＧＷ２

通報者と通信指令員の通信内容の評価・検証する（到達目標）
ＧＷ2 の到達目標は、以下の３つです。
１．覚知から３分間を最初の１分、次の１分、最後の１分に分けて、検証・評価できる。
２．セルフチェックシートを用いて、口頭指導内容の課題、問題点を抽出できる。
３．ＧＷを通して通信内容を評価・検証し、口頭指導の質向上に必要な技術が習得できる。
（研修方法）
ＧＷ①─セルフチェックシートを用いて通信内容を検証・評価する
標準化された覚知から３分間の口頭指導手順（参考資料１）を参考にしながら、セルフチェッ
クシート（参考資料２）を用いて、テープ起こしした各事例の通信内容を、自己評価してください。評価に際しては、必ず、最初の１分、次の１分、最後の１分の３つに区切って検討してくだ
さい。
ＧＷ②─覚知から３分間の通信内容をグループ間で協議する
標準化された覚知から３分間の口頭指導手順（参考資料１）を参考にしながら、各自で行った
自己評価結果を持ち寄って、通報者への聴取項目（傷病者情報の上手な聞き取り方）と指導内容（ＣＰＡの把握と緊急度に合わせた適切な指導）について、グループ内で検討してください。ホワイトボードを用いて、グループ内で評価・検証し、良かった点、悪かった点、改善すべき点について意見交換すると効果的です。ホワイトボードの使用例を以下に示します。
（ホワイトボードの使用例）－ 37 －

（事例概要）事例１と事例２を提示します。いずれも通報者と通信指令員の実際の通信内容（録音テープ）
を文字に起こしています。覚知から３分間までの口頭指導内容を、①最初の１分、②次の１分、③最後の１分の３つに区切って、グループ間で、検証・評価してください。なお、個人情報保護の観点から、内容の一部を変更しています。
（事例１）─60 歳代 男性 救急隊到着時 CPA であった。通報者：家族
傷病者が倒れた場所は２階で、通報者は１階の固定電話から 119 番通報しています。救急隊が到着し傷病者へ接触した時は CPA でした。通信指令員は、意識はないが呼吸はありと判断し、胸骨圧迫指導は行っていません。この事例の課題、問題点について、検討してください。
（事例１の検証手順とポイント）
最初の１分は、①傷病者の居る場所、住所等確認、②通報者が本人かどうかの確認、③救急隊への出動命令ができているかがポイントです。次の１分は、傷病者が CPA かどうかを早期に確認するための手順で、最も重要な１分間です。特に意識の確認、呼吸の確認の順番、速やかに CPA の有無が確認できているか（意識の確認と呼吸の確認の間が長く掛かっていないなど評価・検証してください。この事例は、通報者が傷病者と離れた場所にいました。このような場合の課題や問題点、解決策について、グループ間で意見交換してください。
（事例２）─50〜60 歳代 女性 路上で倒れている。通報者 通行人（警察官）
傷病者が道路近くで倒れているところを通行人（警察官）が発見しました。応急手当の知識がある通報者との通信内容について、課題、問題点を検討してください。
（事例２の検証手順とポイント）
意識の確認は容易でも、呼吸の確認を通報者情報のみから判断することは、しばしば困難で。意識はないが呼吸の確認が困難な場合は、早い時期にＣＰＡを疑い、胸骨圧迫を開始するタイミン
グが重要です。胸骨圧迫指導に際しては、一般的に応急手当の経験を聞くが、警察官という経験者に対してどの程度具体的に口頭指導するのか、グループ間で検討してください。
（まとめ）
２つの事例は、いずれも呼吸の確認に苦労している事例です。119 番通報時点で CPA であるかどうかの判断は難しいことがわかります。それでも、口頭指導の出来不出来がは傷病者の予後を大きく左右することから、可能な限り高い精度で CPA の有無を判断しなければなりません。CPA 覚知のための口頭指導のコツをしっかり理解しましょう。
（１）通報者の会話に合わせすぎると、必要な情報を得るまでに時間が経ってしまいます。
（２）CPA の確認手順は、意識の確認、続いて呼吸の確認です。順番が逆にならないこと、意識の確認から呼吸の確認までに時間を費やすことが多いので、注意します。。
（３）意識がないことを確認した後、呼吸の確認が難しい場合（死戦期のいびき呼吸かどうか不明、普段の規則正しい呼吸かどうか不明等）は CPA を疑い、胸骨圧迫指導を行います。
（４）通報者と傷病者の場所が離れているときの、通信方法について、検討してください。
（５）傷病者の近くに居る人たちの人数、年齢などから適切な役割をイメージしてください。

－ 38 －

事例１の通信内容のテープ起こし①－ 39 －

事例１の通信内容のテープ起こし②－ 40 －

事例２の通信内容のテープ起こし①－ 41 －

事例２の通信内容のテープ起こし②－ 42 －

参考資料①－ 43 －

参考資料②－ 44 －

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救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

通信指令業務とコミュニケーション

通報者のこころの声を知る
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BKCO3!( J E6C<GIH: A3+DCLAF5T-.$": I;IDE>N741 L31,K<<UK V3@MQ;&>31,:8C63NC1,J>EPR6C6/
V3 KF0@TK:F@4

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2020/2/12

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

contents

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

W

１ 通信指令業務とは
２ コミュニケーションの基本
３ 通報時における人の行動

2

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通信指令業務とは

通信指令は、消防活動の初動部分を担う部署であり、救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

１
１
９番通報は地域住民からの「助けを求める声」
で119 番通報の聴取を行い、出場指令を出し、情あること、指令員の声は「相手に伝わる表情」
で報提供や指示・命令を行う

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3

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1

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あることを認識する必要がある。

４

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５




救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

通信指令員に必要な技術①迅速な対応・優先順位の理解
発生場所の確認
・はっきり・ゆっくりした口調
・管内情勢等の把握
５W１
H②的確な対応・相手の立場になっての対応
・操作の習熟１
１
９番通報受信場所
・接遇の気持ち・指令時間の短縮
二報、三報が同報と即断しない③親切な対応・誘導的な問いかけ、憶測はしない
・先入観にと埋もれた情報を見逃さらわれない ない

オペレーション

医学知識

スキル

先端技術を
使いこなす力

地域の情報

情報活用力

６

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聴取力

指令員
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７

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X

複数のことを同時に行う力人は、相手の考えや気持ちを言葉やしぐさ、表情、姿勢など、様々な手がかりを使って推測し、コミュニケーションをしていま

コミュニケーション
の基本

す。

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9

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住所は？

通信指令ではどうしましたか？
意識は？
呼吸は？
顔色は？

声だけで、

相手に自分の思っていることを伝えなければならない。
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話はできますか？

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11
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高ストレス

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

どうしよう

高ストレス

通報

観察

応急手当

安全の確認

通報

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人はおかれた状況により、心の状態

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突然の緊急事態により、高ストレスに変化が起き、行

動として表れる。

緊急事態

不安・
焦り

ストレスを緩和し、シンプルでわかりやすい説明・指示

行動不能

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重要なポイント

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」• 道具的機能（指示、依頼など目的）

・
高ストレス下の通報者は、通常できることが出来ない
ため、単純で簡単なことを指示する。

• 通報者が消防車や救急車の出動を要請.
• 通信指令員による聴取と口頭指導

・
人は、自分が知っていることは、相手も当然知っているだろうと考えてしまう。

•自己充足的機能（安心、気持ちなど心に）・人は、緊急事態に陥ると、すぐ解消したいとの欲求が強くなり、解消

してもらえない場合は、攻撃性が強くなる。

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口頭指導• 通報者の不安や恐怖を低減し, 安心感を与える.

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17
救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

これまで経験がない大きなスト
レス

３

通報時における人の行動

通報者の感情的動揺

大きなストレス が生じる.

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

災害や急病などで, これまで経験したことのない

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救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」「とにかく来て」
・「
早く来て」
・「
来れば
わかる」








（N＝19）（N＝278）（N＝41）

木村昌紀・
塩谷尚正 (2016). 緊急救命通信における通報者の心理に関する探索的検討
日本グループ・ダイナミックス学会第63回大会発表論文集, p.131- 132.
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救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

・「
殺す気「早く来い」・「
とにかく来い」か」要因
ストレス源に注意が集中してします。

認知容量の低下−理解、判断、行動のための能力が低下。

視野狭窄−ストレス源以外に注意を向けられない状態。

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救急振興財団 2019年度「救急に関する調査研究助成事業」

通信指令業務におけるコミュニケー
ションとは

要因
ストレスにより「認知容量」の低下、「視野狭窄」の

一般市民の通報者と複数の任務を遂行する
専門家の通信指令員による緊急ことで、迅速な
相手の行動や、気持ちを察知する
事態の電話コミュニケーション.
情報収集や確実な口頭指導につながる知識や経験に乏しい,ため、即座に解決を求めがち。

その欲求を解消されないと、欲求不満状態となり、攻撃性が出てくると考えられる。

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25

症候別インタビューのポイント
症候別インタビューのポイント

第３章 症候別インタビューのポイント

第１節 共通項目

受信 ➡ 情報整理 ➡ 救急隊に伝達 ➡ 口頭指導

基本は、意識・呼吸・循環

北九州市消防局 警防部指令課

Ａ・Ｂ・Ｃ・Ｄ高山 裕章

症候別インタビューのポイント

症候別インタビューのポイント

CPAでないことが判明したら、インタビューを開始する、ただし、急な胸痛 物が喉に詰まった、息が出来ない、大量吐血・下血など、CPAではないがCPAへ移行する可能性が高い症候を見逃さないことが大切である。総務省消防庁緊急度判定プロトコ
ル、あるいは著者等の研究成果を参考にして緊急度判断を行う。
１ 頭痛
６ 腰痛・背部痛
１ 外傷
２ めまい
７ 麻痺、しびれ、脱力
２ 熱傷
３ 呼吸困難８ 意識障害３ 薬物中毒
４ 胸痛
９ 痙攣
５ 腹痛
10 吐血・下血・不正性器出血
11 動悸・不整脈

第２節 緊急度・重症度

指令員は、救急事案ごとに、どのくらいの時間的感覚で、医療を開始するべきかを常に考えておく必要がある。（治療の開始と、医療の開始の違い）
ドクターカー・ヘリ（現場から医療開始）
ＰＡ連携※ テキストの聴取ポイントは、必要と思われる全ての内容を含んでいるため、実際の受信時においては、症状やキーワードから判断した必要最小限の内容を選択する。

（早期現場離脱・病院到着時間の短縮）

本日の講義は、テキストの補足として、私の救急隊員と指令員の経験を織り交ぜながら話を進めていきたいと思います。

※緊急度・重症度判断には、救急の知識が不可欠となる。

症候別聴取のポイント（１頭痛）
指令員これも注意・巣症状（病巣）でているか・意識レベル・通報終わりに意識再確認
・急変時の再度通報を依頼

症候別聴取のポイント（２めまい）

救急隊が知りたい

指令員これも注意

・いつ発症（昨日から、突然）・意識状態（具体的に）・嘔吐の有無（頭蓋内出血？）・通報多いが油断しない
重症な原因も・めまい以外の症状確認
・急変時の再度通報を依頼  － 55 －

救急隊が知りたい・めまい以外の症状・耳鳴り・難聴の有無

症候別インタビューのポイント
症候別聴取のポイント（３呼吸困難）
指令員これも注意

救急隊が知りたい・できれば呼吸の性状を確認
・協力者の確保
・体位は、起座保持させる
・急変時の再度通報を依頼
・一人暮らしの場合の解錠・呼吸苦？どんな呼吸してる？
・横になれる？なれない？
・会話できる？

症候別聴取のポイント（４胸痛/11動悸・不整脈）
指令員これも注意

・一人暮らしの場合の解錠・協力者を確保・急変時の再度通報を依頼
・応急手当の可能性伝える
・AED準備を依頼

症候別聴取のポイント（５腹痛）
指令員これも注意・通報多いが油断しない
・循環器疾患も疑う
・腹部だけでなく背部も確認

・脳梗塞疑いFASTを参考
・F（顔）A（腕）S（言葉）T（時間）・同乗家族の確保
・お薬手帳の準備

・冷汗・顔色は？
・心停止に備えた資器材確認
・心停止時の活動検討

症候別聴取のポイント（６腰痛・背部痛）

救急隊が知りたい

指令員これも注意

・心臓・大血管では？
・既往症は何か？

・腰痛＝整形ではない
・腰と背の表現は人それぞれ・外因性確認と緊急度高いものから症候別聴取のポイント（７麻痺・しびれ・脱力）
指令員これも注意

救急隊が知りたい
救急隊の考える

救急隊が考える

・大動脈解離では？
・冷汗・顔色はあるのか？
・搬送を急ごう！

症候別聴取のポイント（８意識障害）

救急隊が考える

・血栓溶解療法に間に合うかな？
・発症から4.5時間以内？
・同乗家族いるかな？

  － 56 －

指令員これも注意

救急隊が考える

・意識障害は原因多種
・協力者を確保・ＡＢＣ確保して聴取継続
・糖尿・ショックは救急隊へ・気道確保できているかな？
・原因はなんなのだろう？
・適応あれば、特定行為実施（ブドウ糖溶液の投与）（心肺機能停止前の静脈路確保）

症候別インタビューのポイント
症候別聴取のポイント（９痙攣）
指令員これも注意

・てんかん発作・幼児の熱性痙攣
この２つが大半を占めるが、痙攣後のＡＢＣを怠らず。
・異常時の再度通報を伝える

症候別聴取のポイント（10吐血・下血・不正性器出血）

救急隊が知りたい・心停止ではないか？
（過去の経験から）・痙攣後のＡＢＣは大丈夫？

・全身状態の確認
・ソ・レ・キ・ミ・コ（蒼白・冷汗・虚脱・脈不触・頻呼吸）・血液確認する旨を伝える
・分娩後は傷病者２人となる・２人の状態を把握する

症候別聴取のポイント（1外傷）・通報者の安全確保
・二次災害の危険性確認
・分かる範囲で概要伝える
・通報者のトラウマ回避

救急隊が考える・朦朧、寝ているなどに注意
・ＡＢＣ確認を怠らず。
・発見者の安全確保
・発見者の容態も確認

救急隊が考える

指令員これも注意

・現場活動をイメージ
・負傷者数を知りたい
・増隊、ドクターカー判断
・多数傷病者では、トリアージ

・熱源への対処
・二次災害の防止
・熱源の特定と環境把握
・熱傷部位に応じた冷却・安全な状況か？
・気道熱傷、広範囲熱傷の有無
・工場等、詳細確認後の活動【聴取時に心掛けていること】

症候別聴取のポイント（３薬物中毒）
指令員これも注意・ショック状態では？
・適応あれば、特定行為実施
・血液の性状を現場で確認
・どちらか状態が悪くないか？
・産婦人科掛かっているのか？

症候別聴取のポイント（２熱傷）

Ｐ２８

指令員これも注意

救急隊が考える

指令員これも注意

 傷病者に有益な内容なのか、苦しがっている傷病者に長く聴取していないか。
 自分本位で通報者に無理な依頼をしていないか。安全に配慮しているか。

救急隊が考える 病名を決めつけていないか、重篤な症状が潜んでいることを考えているか。
 傷病者のプライバシーに配慮しているか。

・医薬品か工業製品か？
・異臭等では、上位出動

 通報者のトラウマを回避するような配慮はできているか。
 効率的かつ必要最小限の聴取を意識し、次の通報に備えているか。
 各種判断や口頭指導において同じ間違いを繰り返していないか。
 通報者や傷病者の気持ちに寄り添った対応ができているか。

  － 57 －

One Day 研修ツール
通信指令グループワーク（GW）講義スライド

通信指令業務の構成要素☞ グループワーク（GW）
通信指令内容の評価・検証
研修ツールスライド作成責任者

伊藤 重彦（北九州市立八幡病院）

本スライドは、平成31年度一般財団法人 救急振興財団 調査研究事業「全国消防学校における通信指令業務に関するOne Day研修ツールの開発」（代表研究者 伊藤 重彦 北九州市立八幡病院）の成果物である。
  

   

①火事ですか、救急ですか② 救急車を向かわせますので、住所を教えてください
ここまでは100％標準化  

固定電話登録、携帯電話GPS検索（番地、目標物）

出動指令

通報場所に近い救急車の出動（自動、無線・FAX）

CPA覚知

必要情報（反応がない、無呼吸、正常呼吸でない）

PA連携

必要マンパワーの判断、PA連携出動の判断

応援要請

ドクターカー、ドクヘリ、災害モード・指揮隊出動

口頭指導

不安・混乱への対応、応急手当実施・胸骨圧迫プロトコル

心肺蘇生・外出血・気道異物・四肢切断・熱傷

症候聴取

緊急度判定と症候インタビュー（CPA以外の事案）

情報共有

出動救急隊への傷病者情報の提供  

   

なお、内容の一部は、平成27年度、29年度の救急振興財団調査研究である、口頭指導
内容の標準化及び口頭指導技術の検証・評価システムに関する研究成果を含む １ ） 、 ２ ）    

   ☞標準化が可能な覚知から３分間の口頭指導手順

覚知から3分間の標準化された口頭指導手順・技術を理解し、通報者との通信内容を評価・検証する手法を習得する

CPA対応ゾーン覚知から３分間の時間枠

・出動先住所の確認、救急隊出動指示 最初の１分（P1）
・通報者が急病者本人かどうか確認

ＧＷ到達標目

119番通報（本人・家族・第三者）

住所検索

・研修の目的は、覚知から３分間の通信内容において① 標準化した口頭指導手順に従った対応ができる② 必要な傷病者情報を、短時間に的確に収集できる③ 早期にCPAを把握し、迅速な胸骨圧迫指導ができることである。

最初に聞くべき質問はなにか？ どのような情報を収集すべきか？、考えてみよう・・・ 

通報-覚知・通信指令員は、傷病者を直接観察できない状況下で、通報者から短時間で傷病者情報を収集する必要がある。
・口頭指導の出来不出来は、ＣＰＡの早期把握、その後の傷病者の予後に大きく影響するといって過言ではない。

この次に聞く一言は・・・・傷病者の名前・年齢・性別を聞く
・通報者と傷病者の関係を聞く
通信指令員ごとに・息をしているかどうかを聞く
次の一言が異なる
・意識があるかどうかを聞く
・倒れたところを見たかどうか聞く
・どんな症状ですかと、症候全般を聞く
・周囲の状況、応援者がいるかどうか聞く



それぞれの項目の業務内容は各消防本部で、大きく異なる

１．覚知から３分間を、①最初の１分、②次の１分、③最後の１分に分けて、検証・評価できる。

・CPA判断（意識と呼吸のみ確認）
・PA連携出動の判断と出動指示

２．通報者から必要な情報を収集し、CPAの早期把握
及び傷病者の適切な緊急判定ができる。

・CPA →AEDの準備、心肺蘇生指導 最後の１分（P3）・非CPA→症候インタビューの開始

３．グループワークを通して、口頭指導内容の質の向上に必要な知識と技術が習得できる。

症候別対応ゾーン   

次の１分
（P2）

※非CPAが確認でき次第、症候インタビューに入る・症候からの緊急度判定と搬送先の選定
・救急隊の現場活動に必要な情報の伝達   － 58 －

     One Day 研修ツール
通信指令グループワーク（GW）講義スライド☞ 次の１分 にできること、すべきこと☞ 最初の１分 にできること、すべきこと↓

通報者が本人ではない→緊急度が高い可能性

CPAの確認

CPAと判断する現場状況

・水没、風呂のなかに沈んでいる⇨

はい・首を吊った、喉が詰まった・息をしていない、冷たくなっている
↓いいえ

意識の確認

呼びかけて反応はありますか⇨

いいえ

お話ができますか
↓はい

呼吸の確認

息をしていますか

普段と同じような呼吸をしていますか
胸が動いて（挙がって）いますか↓はい （CPAではない）⇨

いいえ

CPAである⇩
心肺蘇生
口頭指導
CPAである⇩
PA連携出動
CPAである

CPAの早期把握❶ 意識の確認↓❷ 呼吸の確認↓③ PA連携出動
蘇生プロトコル
症候インタビュー※救急隊員が判断に迷うことがある呼吸確認は、必ず意識確認のあとに行う。
  

   

通報者が答えにくい聞き方

意識はありますか

揺すって、体が動きますか

揺すっても、全く動きません

呼びかけて、目を開けますか

呼びかけても目を開けません

胸やお腹が上下していますか

胸は少し動いた気がします

普段通りの息をしていますか

少し息している気がします  

 

CPA事案（疑い含む）と判断し、速やかに胸骨圧迫指導を開始する

  

CPAではない
救急車を向かわせていますのでもう少し詳しく聞かせてください↓  ▷通報者による、 観察力 の出来不出来で意識・呼吸の有無を見誤る↓症状について、詳しく伺います↓
緊急度判定のための、症候インタビューへ▷通報者による、 理解力 の出来不出来で効果的な胸骨圧迫が出来ない※緊急度判定は、消防庁緊急度判定プロトコルに準拠    

▷通報者による、 表現力 の出来不出来で正しい症状や症候を見誤る患者さんの年齢と性別、症状を教えてください  ☞ ① 通報者から伝えられる情報 と② 通信指令員から伝える情報 がすべて

☞ 最後の１分 にできること、すべきこと  ①意識の有無は確認できたが、②呼吸の有無が不明である、どうしても確認できないとき

一般市民の観察力で「息していない」ことの判断は難しい★通報者が答えやすい聞き方  

通報者にとって、①意識の有無の判断は比較的容易であるが、②呼吸の有無の判断は難しい

通報者が答えにくい聞き方

呼吸はありますか ☞ なぜ、 ① 意識の確認、次に ② 呼吸の確認か

一般市民の観察力で「意識がない」ことの判断は比較的容易★通報者が答えやすい聞き方   － 59 －

     One Day 研修ツール
通信指令グループワーク（GW）講義スライド方法

事例１：60歳代・男性
救急隊到着時CPA 通報者：家族☞通信内容を文字起こしし、標準化された覚知から３分間の口頭指導手順を１分毎に評価する※覚知から３分間通信内容を１分、２分、３分に分けて、文字起こししている。

GW①：セルフチェックシートを活用して通信内容を評価し、課題と問題点について検討する
GW②：セルフチェックシートの結果をもとにして、グループ間で意見交換し課題を検討する  

   ▷事例１の通信内容の文字起こしに対して、セルフチェックシート
を用いて、口頭指導内容を各自で評価・検証してください。

 

検証手順とポイント▷最初の１分
①通報者が本人かどうかの確認

最初の１分間の課題・問題点
・・次 の１分間の課題・問題点
・・
最後の１分間の課題・問題点
・・
制限時間○分  

▷次の１分①傷病者がCPAかどうかを早期確認
特に意識の確認→呼吸の順で確認

最初の１分の課題・問題点
・
・
・
次
・
・

の１分の課題・問題点

最後の１分の課題・問題点
・・

制限時間○分

★この事例は、通報者が傷病者と離れた場所にいます。
このような場合の課題や問題点について検討して下さい  

GW②
ホワイトボードを用いたグループディスカッション
覚知から３分間の指導内容

  

GW②
覚知から３分間の口頭指導手順を参考にして、事例１の通信内容について各グループ内で意見交換してくださいGW①  

   

   （事例１）最初の１分の通信内容
通信内容
指令員： １１９番消防です。火事ですか救急ですか？
通報者：

改善策、解決策に向けた協議

えっとですね、父がですね、ちょっと病気で苦しんでいるんですよ（息子さんから）

指令員： 救急車を向わせますので住所を教えてください
通報者： えっと、○県○市○○

・
・
・

指令員：

○○

お名前は？

通報者：

○○です。
確認できました。病気ですね。今救急車を向わせました。
指令員： 5〜10分見ておいてください。 おいくつですか、お父さんは？
通報者： 「お父さん何歳だっけ？ ○ かな？」

・・・

指令員： ○ 歳男性ですね、意識はありますか？

通報者： 「お父さん意識ある？今ぎりぎり意識あるかないか？」
ちょっと確認してください。近くに居る人が確認してくだ
指令員：
さい。
通報者： うごめいていて、２階で倒れている

・
・
・

指令員：

あの、今、お母さんいるんですか、近くに？

通報者：

はい

指令員：

お母さんに確認させてください。

・最初の１分で行う項目に抜けはないか・通報者が安心できる会話を心がける
・最初の１分で意識の確認を開始したが、結果を出せたか
・意識の確認に引き続いて、呼吸の確認を開始できたか
・通報者が1階、傷病者が２階の場合にどうするのか・傷病者周囲の人の数と適切な役割がイメージできたか・結局、意識の最終確認は、
１分以内にできなかった。

ここまで１分      － 60 －

     One Day 研修ツール
通信指令グループワーク（GW）講義スライド（事例１）次の１分の通信内容
通信内容
お母さん
もしもし
はい（母親が電話口に出でる）
あの、今、状況知りたいんですよね。
明後日から癌で入院する予定だったんですよ。
どこの癌ですか？
◎◎がんで、がんが転移して、知ってます？
知ってます。もちろん、それで準備していたんですけど、通報者：
今日たまたま今２階に上がってですね、かたずけしていたら顔が真っ白になって指令員：
顔面蒼白ですね。
通報者：
ちょっと今、おもらししているみたいな感じでなんか
指令員：
失禁ですね
通報者：
はい、意識がなんかこうあんまり
遠のいている感じですね。今、息子さんがお父さんの近くで指令員：様子見てるんですかね、意識があるのか聞いてみてください。
通報者：「今意識があるのか見て、声かけてお父さんに」指令員：◎◎癌が全身に転移、どこの病院に？
通報者：○○病院に入院する予定でした。
わかりました。大事なのはですねお父さんが今、息をしてい指令員：
ますか
ここまで２分
通報者：
指令員：
通報者：
指令員：
通報者：
指令員：
通報者：
指令員：



表３．（事例１）最後の１分の通信内容

・相手の発言に合わせている。
・癌の話は、CPA確認のあと・顔面蒼白、失禁から、意識がない可能性は高い・（意識ありますか）ではな
く、通報者が判りやすい言葉

通報者： はい意識は薄いんですけど、呼吸はかろうじてしているみたいです。
指令員：・相手の発言に合わせている  

事例２：50〜60歳代 女性 路上で倒れている。
制限時間○分
通報者は通行人（警察官）    

     ─ 重要な情報がうまく引き出せる（優先度の高い情報から聞き出せるか）
─ わかりやすい指導ができる（通報者に指導内容が十分伝わるか）◎通信テープの聴取
通報者の慌てる様子・周囲の混乱の様子・指導への従命状況などをMC医師が確認した上で評価、検証ができる。
◎当事者の参加
通報者から聴取した内容や指導手順において、指導根拠や問題点・課題を当事者に直接確認し、議論できる。

─ CPAの判断・確認が早期にできるか（意識→呼吸を、短時間に確認出来るか）
─ 適切な緊急度判定ができるか（CPA移行直前の傷病者がわかるか）◎通信テープ内容の文字起こし
文字起こしした通信内容を、1分ごとの時間枠に分けて、聴取すべき、指導すべき項目が実践できたか確認できる。
  

・意識がなく呼吸の確認ができない場合は、CPA疑いで対応する☞ 質の高い口頭指導技術のコツ

検証・評価方法のメリット 

・胸やお腹が少しでも動けば、通報者は呼吸していると判断してしまう・異常呼吸を市民が判断することは難かしい▷胸骨圧迫の指導
・胸骨圧迫を指導したあとは、続けているとは限らない
・やめないでください、続けてくださいと頻回に声かけ☞ 指令課職員とMC医師による検証・評価会議
通信テープを聴取して通信内容を検証・評価する

・呼吸していますかではわかりにくい・胸かお腹が上下していますかなど具体的に質問

意外に確認していない内容▷現場のマンパワーの確認
・口頭指導を行う相手は誰がいいのか→落ち着いた人？
・胸骨圧迫が上手な人は誰がいるのか→叔父 息子 娘？
・胸骨圧迫が交代できる人はいるのか→周囲の人数は？
・救急隊誘導のためのカギを開ける人→オートロック？

検証手順とポイント
・通報者の意識の確認は比較的容易であるが、呼吸の確認を通報者情報から判断することは、しばしば困難
・意識はないこと確認出来て、呼吸の確認が困難な場
合は、早い時期にＣＰＡを疑い胸骨圧迫を開始する
・警察官という職業に対して、どの程度具体的に口頭指導するのかグループ間で検討する。

 ・呼吸の有無を確認する
努力をしている

MC医師の指摘が多い内容▷CPAの確認
・意識の確認までは早いが、呼吸の確認に続かない・呼吸の確認に１〜２分以上掛かる事案がある

WG②



救急車は向っています。大事なのは常におなかを見て、おなかと胸。
呼吸しているかずっと見ておいて下さい。

通報者： はい、わかりました。
指令員： していないなと思ったらすぐに番して教えてください。
膀胱がんが全身になんか、あ、意識がなんかウーッとうっすら言って
通報者：
います。
言ってるんですね。常に呼びかけて覚醒させておいてくださいね。
指令員：
救急車がついたら誘導してください
ここまで 分 


・2分が経過して、やっと呼吸の確認が始まった  

 

通信内容
通報者： 息してるお父さん？
指令員： 呼吸しています？
通報者： 息してる今、はい
指令員： してます？
通報者： ちょっとまって、なんか真っ白になってますね。
それも大事なんですけど、あなたのお名前は○○さんでいいですか、
指令員：
奥さんですね本人さんの通報者： なんか息してないとかいいよるけど
指令員： 息してない？息子さんに胸とおなかを見てもらうよう言ってください。
通報者： ちょっと待ってくださいね。「胸とお腹を見て」
ここまで 分 秒
指令員： ちょっと、あの、 連携かもしれん（他の消防職員へ）
通報者： あ、動いているみたいです。
指令員： 呼吸はしているんですね。

・意識と呼吸の確認が最優先
・確認が途中のままでないか
・意識→呼吸の順で行う

   － 61 －

     

この研究は一般財団法人救急振興財団の「救急に関する調査研究事業助成」
を受けて行ったものである－ 62 －