基調講演（島田氏）私は雑誌関係などを主にやってきました。雑誌の仕事を通してレストランを扱ったり、ホテルを扱ったり、観光地を扱ったりいろいろしました。そういう中でホスピタリティーというか、きょうのテーマのおもてな しということを何十年、いいおもてなしって何だろうというのを見てきた経験を踏まえてお話をさせていただければと思います。よろしくお願いします。
最初には、埼玉県の魅力というのを幾つかお話ししたい。
例えば、埼玉県には日本一のものがいっぱいあるんです、実は。その中で一番注目されている日本一って何だか御存じですか 。全国が埼玉県に憧れている日本一。実は健康寿命ということ で す 。 平 均 寿 命 は 、 男 性 が 80 歳 ぐ ら い 、 女 性 は 86 歳 で す が 、 こ の 中 に は 例 え ば 寝 た き り とか、自分でもう好きなものを食べられないとか、そういう人まで入っちゃっている。それじゃいけない、健康で全うしてもらおうということを言い始めたんですよね。その中で 、日本で一番寝たきりの人が少ない、要は健康の人が多い のが実は埼玉県なんです。あま り知られていないでしょう。
た だ し 、 埼 玉 県 っ て 平 均 寿 命 は そ ん な に 高 く な い ん で す よ 。 女 性 は 42 位 ぐ ら い じ ゃ な いかな。だから、平均寿命も頑張って日本一にならないと、やはり長野県が男女とも日本一です
けれども、だからただ言えるのは、健康で寿命を全うできる人が一番多い都道府県は埼玉県なん だ と 。 こ ん な す ば ら し い 未 来 型 、 21 世 紀 型 の 売 り が あ る ん だ と い う よ う な こ と な ど を ま ず自慢していいんじゃないかと。
埼玉県に来ればあなたも健康になれるんだよ。埼玉県の人が食べて いたり、運動したり、楽しんでいることを経験しに来ませんか。そうするとあなたも自分のふるさとに戻っ ても健康で
全 う で き る 。 要 は 女 性 で す と 、 日 本 の 平 均 健 康 寿 命 は 何 歳 か 知 っ て い ま す か 。 平 均 寿 命 は 86
歳 、 健 康 寿 命 、 日 本 の 女 性 の 健 康 寿 命 は 74 歳 で す よ 。 と い う こ と は 、 日 本 の 女 性 は 14 年 健 康
じ ゃ な い 老 後 が あ る と い う こ と で す 。 男 性 は 80 で す け れ ど も 、 健 康 寿 命 は 71 で す 。 と い う ことは、男性は９年、女性は寝たきりの人もいるのではないか。埼玉県はこうした人が少ない。
－1－だから、これを認識した上で、全国に紹介すればよい。
これからおもてなしとは何かという話をさせていただくんですけれども、そういう ことがまだいっぱいある。埼玉県に来たときに、ああやっぱりいい県に来てよかったなと思わせるのがおもてなしです。これがない健康日本一の県と思って来てみても、何だつまらない、もう絶対二度と来るかってなっちゃ う。
おもてなしを、英語でいうとサービスとホスピタリティーという言葉がある。サービスというのは、これはお金をもらった対価、サービスマニュアルを覚えて やることですよ。それに対してホスピタリティーは、ルールにないもの目の前の人が何かで困っていたらそれをやってあげるのがホスピタリティー です。だから、サービスとホスピタリティーは別のものなんですよ。
時に一緒になることもあります。
目の前の人が求めてきたらどうしようかとい うときに、サービスとは違うことをやらざるを得ないことが出てきた。そのときは考えなくちゃいけないのが ホスピタリティーです。ホスピ
タリティーとは、頭の中で考えて 、目の前にいるこの人をどうして幸せにしてあげようかというのがホスピタリティー です。

ディズニーランドのお子様ランチという有名な話があります。多分お聞きになっている方もいるでしょう。
ディズニーランドには、レストランがいっぱいあります。そのレストラン にはこういうルールがあります。ルールとは何か サービスとは全員に当てはまることをやるもの です。だから誰か特定の人だけをヨイショ、ひいきして、ほかの人にはやらないというのはいけない 。みんな平等に同じことをしてあげるものという のがサービスです。だからルール化できるんです。
例 え ば 、 お 子 様 ラ ン チ は 10 歳 未 満 の 人 に し か 出 し ち ゃ い け な い と い う ル ー ル が あ る ん で す 。
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と こ ろ が あ る 30 代 の 夫 婦 が 来 て お 子 様 ラ ン チ を 頼 ん だ 。 そ の と き に ウ エ ー ト レ ス は 何 で お 二
人はお子様ランチを召し上がるんですかと聞いた。そうしたら、その夫婦は「 実は去年のきょう娘が死んだんです。」と答えたんです。「ディズニーランドに行きたいんだ、行きたいんだ」とその娘が言い続けたので、連れていってあげるよと言ったのですが 、病気で亡くなられた。だから、連れていってあげられなかったことを親はすごく悔いているから、 １周忌に写真を持って、娘を連れてきた 。だから、娘にお子様ランチを食べさせたいと言ったんですよ。
そのウエートレスはどうしたでしょう。いいですか、この人にどんな理由であろうと出すということは、サービスとしてはルール違反ですよ 。だから、ほかの人には断っているんですよ。
ごめんなさい、大人の方には、お子様ランチは出せませんと断っているのに、その人に出したら、ルール違反です。さあ、皆さんだったらどうしますか。 お子様ランチはだめなんです。 でも二十歳のウエートレスは 何とかして出そうとしたんです。これがサービスとホスピタリティーの違いなんですよ。ルールを破るということは、社員として規則違反です。その子はアルバイトだったんです。
そして、その子は目の前にいる人を感動させるため、 出したんです。出してあげた。それは目の前にいる人を感動させるため、ただしこの子は 、みんなを平等に扱おうというサービスから違反したわけです。その子は、上司に相談したでしょうか、独断でやったでし ょうか。多分サービスとかホスピタリティーを最前線でなさっている方は、ホウレンソウ、報告、連絡、相談、これを必ずして共有するんだよとおっしゃる。 でもその子は独断でやったんです。なぜでしょう。二十歳の子ですよ。こういうことをする。ルール違反をやるときに相談 して、上司はやっていいよと言ったら、責任は誰の責任になりますか？ 上司の責任でしょう。その上司には家族がいたり、子供がいたりして、首になったり、怒られたりしたらどうなるんでしょ う。それがあるから、これはこの人を感動させたい。でもほかの人に迷惑 が及んじゃいけないからって一身に自分で受けたんですよ。
ただ、出し方に問題があった。普通 に出しちゃったら、テーブルで断 わられた人がいたら怒るじゃないかと。その子は、２人の席から３人の席へ 直したんですよ。そうして、そこにお子様ランチを置いた。だから、遠くから見ている人は、みんなあの人方が食べるんじゃなくて、あそこに子供がいて、子供が食べるときに出るんだろうなと、誰も文句言わない状況をつくった上で出したんですよ。それがホスピタリティー なんです。
上司はどうしたと思いますか。上司は後で聞いてよくやったなと褒めたんです。 目の前の人を感動させられるならいいと。これは賛否両論あっていいと思う。だから、自分が上司だった－3－

ら、怒るという人がいてもいいと思う。サービスとホスピタリティーという のは、サービスにはルールがあるけれども、ホスピタリティーは、目の前の人をどう感動させるかという点で、違うと思ってもいい。
じゃ、社長はどうでしょう。３万人の社員とアルバイトのトップで 、ルールで指揮している社長に皆様がなったとしたら、皆様は社長の立場では褒めるでしょうか、怒るでしょうか。社
長 も 褒 め た ん で す 。 社 長 は 夫 婦 か ら が 手 紙 も ら っ た ん で す 。 「 私 た ち は 30 数 年 生 き て い る 中
で、こんなに感動したことはありません。私たちに対してここまでやってくれる人がいるのならば、これはすごい会社なんだろうと思 いました」と書いてありました。手紙を受け取った社
長は、その手紙をコピー していろいろな掲示に貼ったそうです。
おもてなし大賞の審査でうちはこんなに親切だと おっしゃるがそれは、サービス業として当たり前のことなんです。大事なことは、それを超えて、この目の前の人たちをどう感動させるかということをやるのが実はホスピタリティー です。おもてなしという点で大事です。
なぜ大事かというと、 こういう格言があります。商品で客をつくるけれども、サービスで客をなくすんです。例えば 、レストランを思い浮かべてください。この店の料理 長おいしいから、店に料理を食べに行きます。いいですか。料理長がどんな優秀な 人で最高の料理を出としても、料理を出すウエートレスさんが前の日に彼氏とけんかしてむかむかして おり、料理を持ったおお皿をぱっと出して無造作に会話もろくにしない としたらどうですか。何という店なんだ。料理はおいしいかもしれないけれども、二度とこんな店来ないよということになるんです。どん
なにいいものをつくった としても、サービス一つで客をなくします。 ホスピタリティー１つで客をなくすんです。
埼玉県にどんなにいい景色があっても、よい施設があっても、おもてなし大賞に応募してくれ た 20 、 30 の 団 体 の よ う に す ば ら し い 団 体 が あ っ て 、 例 え ば 、 埼 玉 県 に 着 い て 、 電 車 か タ ク
シーで施設に行きます。行く途中で感じが悪かったら、何でこんなところへ来ちゃったんだろう。またはどんなに感じよくされて、また来ますねって手を振って乗ったタクシーがもしも感じが悪かったら、最後は二度と来るもんかとなるんです。そういうことなんで、入り口と出口、第一印象というのも大事です。
埼玉県は、魅力がある県であることは確かです。だけれども、その魅力をもっと感じて、初めて、ああいい県に住んでいるなということで魅力を発掘していくことをどんどんやっていくことで、よりいい県なんだと、自分が住んでいる 町はいい町なんだと思えるようになってくる。だから、おもてなしと商品の魅力発掘等、両方 やることが実は自分たちの誇りになって、－4－

郷土愛になっていく、これが大事なんですよね。
埼玉県は４つの魅力を持っているん です。都市型の魅力、それから農村型の魅力、山岳型の魅力、川辺型又は水辺型の魅力と４つの魅力があ ります。都道府県別観光客の伸び率ランキングというのがある。伸びているのは栃木県や群馬県なんですよ。東京圏、大阪圏、名古屋圏、
福 岡圏で 大きなま ちの周 りの県 が伸びて い ます 。埼玉 県は首都 圏 3,000 万人の 人口を バックに 、４つの魅力を持っている県なんです。これは関東を見たって千葉県ないです。茨城県もないです。神奈川県もないです。そういう中で埼玉県は 財産を持っている。
実は去年の表彰式のときもお話ししましたが、長野県に猿が温泉に入る、 冬には雪をかぶって、スノーモンキーという有名な観光地があるんです。日本人はほとんど行かない。 知らない。
外国人だらけですよ。そこは東京で宿をとった人が長野まで新幹線で行って、そこから 長野電鉄で湯田川という終点まで１時間ぐらいで行って、そこから二、三時間歩いて そこへ出る。外国人が今日みたいに雪が降っていても、大雨でも台風でも、みんな来ちゃうんです。
例えば定住人口で、皆様のまちに住んでいらっしゃる人が１人減る。この分を旅行者で補
充 し よ う と し た 場 合 、 日 本 の 日 帰 り 旅 行 者 で は 83 人 来 て も ら う 必 要 が あ り ま す 。 日 帰 り 旅 行者 83 人 分 が お 金 を 落 と す 額 で １ 人 の 定 住 者 が 減 っ た と き に 一 致 す る ん で す 。 83 人 必 要 な ん です よ 。 宿 泊 者 だ っ た ら 26 人 分 で す 。 で も 外 国 人 の 旅 行 者 だ っ た ら 10 人 分 な ん で す 。 外 国 人 観光客は無視できない。
この数字は、国土交通省の外郭団体の観光庁というところの資料に載っています。観光庁の2013 年 度 の 観 光 交 流 人 口 増 大 の 経 済 効 果 と 中 身 に 書 い て い る 。 観 光 庁 が 堂 々 と 発 表 し て い る
資料です。
次におもてなしということがなぜ皆様の中で大事なのか話していきましょう 。
「地方消滅」ごらんいただいた方、いらっしゃ いますか？前の岩手県知事、増田さんという方、総務大臣か何かをやった方だと思うんですが、この方が中心になって日本創成会議という会 議 を つく り まし た。 2010 年 か ら2040 年の 30年 間 で 、20 歳 か40 歳 まで の 女 性が 何 人、 どのぐ
ら い の 割 合 で 減 る か 、 50 ％ だ っ た ら そ の 町 は 消 滅 す る 可 能 性 が あ る と 書 か れ て い る と 思 い ます。
そ う す る と 埼 玉 県 で は 、 20 市 町 村 が 潰 れ ち ゃ う 。 そ う い う 町 の 人 が お も て な し を し っ か りすることによって、あの町いいじゃないか、そうするとお金が落ちるでしょう。
うちの町も何かやろうよ。やるだけじゃなくておもてなししようよ。来てもらったら、喜んでいる人これからいっぱい来るよ 、外国人も来るよ、そうすると町が元気になるというもので、－5－実は観光というのは何も外の人をおもてなしするだけじゃなくて、最終的には自分の町が元気になることが観光なんです 。
観光というのは、観光業だけ、旅行業界、旅行代理店さん、それから鉄道とかお土産さんだ
けがやるのが観光ではなくて、駅前のレストランだろうと、売店とかお土産屋さんだろうと、お土産と思っていない物販店だろうと、いろいろな町の商店だろうと、全部観光なんですよ。
例えば、タクシーでお客さんを 運んでお金をもらうだけじゃなくて、実は一番最初に よくきょう来たね、うちの町を見ていきなよと 言っていただくだけで、いい町に来たなと思ってもらえる。だから、そういうのも大事な観光の係なんです。それから店の人が何か買い物をして、きょうこれから電車に乗るまでに３時間あるんだけれどもと言ったら、お客さんこの町だった
らあそこにこういう施設があるから見てきたらどうですかと言ってくれる、これが大事な観光であって、従来の観光業に携わっている人がや るだけのものではない。だから、おもてなしというのは、町全体でやっていかないといけない。
今日のサブタイトルでささいなというか、これは本当 ちょっとしたアイデアでおもてなしという感動をさせられることがいっぱいあるんだという例を 2,3お話しします。
埼玉県は首都圏の中にあります。首都圏の人たちってサービス、ホスピタリティーのレベルが高いんですよ。僕も九州とか、信越だとか、瀬戸内海、奈良県のいろいろなことを頼まれて商品開発とかサービスとホスピタリティーとか、きのうも京都のホテルとかでどうやったらいいんだろうとやったんですけれども、客で一番レベルが高いのは首都圏の人たち、この人たちをおもてなしするんだから、断トツでレベルが高くなくちゃいけない んです。
例えば、ハウステンボスというのがあるでしょう。 ハウステンボスは船で長崎空港、大村湾の東の外れから行くけれども、帰りに波止場で船が出ると手を振ってくれるんですよ。船が見え な く な る の に 15 分 か ら 20 分 か か り ま す 。 み ん な 手 を 振 っ て く れ る 。 最 後 に カ メ ラ マ ン が 見えなくなるまで、後ろを向いたりしないで手を振って くれます。日本の旅館とかホテルで見送っているけれども、そんなのはサービスでもホスピタリティーでも何 でもないでしょう。ハウス テ ン ボ ス は 15 分 ず っ と 振 っ て い る 。 見 え な く な る ま で 。 船 が 見 え な く な る ま で 、 長 崎 の 外れまで来てくれてありがとうございましたという気持ち、こういうようなものを 長崎の人たちは本当にいっぱいもっている。
ホテルの方も来ていらっしゃる かもしれないのでお話しします。旅先だと友達にワインを差し入れたりします。するとワインを冷やしてお きたいんで、ルームサービスとかフロントに電話して、ワイン冷やしたいんで、ちょっと氷持ってきてよ。そのときにどんな氷を持ってくる－6－

か。普通のホテル、Ｃランク、Ｂランク、Ａランク。Ｃランクはキューブの四角い氷を持っていくんです。あれは迷惑なんで す。なぜでしょう。ワインを冷やそうと 思って、掘っても掘っても埋まっていくんでしょう、あれ大変 です。ほとんどのホテルはみんな四角い氷です。ちょっと気がきいたところは、それをクラッシャーにしている、これがＢクラス。これも大変 。掘っても掘っても埋まるんです。だからワインを入れようとしても入らない。
Ａクラスのホテル、ＡＡランクの出し方は、どういうのだかご存じですか。ホテルマンの方がいたら俺は知っている、俺はやっているよというのを。Ａランクはこうしています。ワインの殻のボトルを入れて氷を冷やして固めるんです。それでワインを抜いて持ってくるから、持ってきた時点で自分のワインを中に入れ られるんです。これはサービスマニュアルにないです。
サービスマニュアルは、氷を頼まれたら何々係が届けるようにというだけですよ。自分はそれをやって、氷をかき分けたとき、何回やっても埋まらない。最後しようがないから、一旦 でかいところに氷を入れて、ワイン入れてから氷を入れる、こんなことをやっている人、大勢いるます。そういうささいなこと、ちょっと気がついたら お客様を感動させられる。
こういうことがいっぱいあるんですよ。
最後に１つだけ言いましょう。埼玉県というのは伝統工芸のまちで 、伝統の食べ物がいっぱいあります。それを生かさなくちゃいけない。だけれども、伝統というのは、守るものではありません。伝統というもの は壊すもの。なぜ伝統を守っちゃいけないんだろうか 。
シ ャ ネ ル の ５ 番 と い う 香 水 が あ る 、 あ れ は 1920 年 に で き て い る で し ょ う 。 シ ャ ネ ル 、 コ
コ・シャネルの原点、いろいろな番号がついた瓶の中でココ・シャネルのどれ のにおいがいいか と 言 っ た ら 、 ５ 番 目 の ナ ン バ ー ５ を 指 し て い る 。 シ ャ ネ ル ナ ン バ ー ５ 、 90 年 た つ 、 今 95 年 、においって90年前と同じだと思いますか。変わっている。
実 は 雪 印 で も 森 永 で も 明 治 で も そ う で す け れ ど も 、 ア イ ス ク リ ー ム で も 10 ％ ぐ ら い 変 わ っているんですよ。なぜか、味覚は変わ るから、人間の感性が変わるから、背の高さが変わるから 、 シ ャ ネ ル の ５ 番 は 90 年 の 間 に 34 回 に お い が 変 わ っ て い る ん で す 。 だ か ら 、 90 年 前 の 人 も70 年 前 の 人 も 50 年 前 の 人 も 今 の 人 も 感 動 で き る 。 微 妙 に 香 り の 違 い 、 周 り の 雰 囲 気 の 違 い が
あ る か ら 、 だ か ら こ う い う も の が あ る か ら 、 シ ャ ネ ル の ５ 番 っ て い い ね と 言 っ て 、 実 は 90 年前のシャネルの５番をいったら、全然違うじゃないかとなる から、要は変えなくちゃいけないものと変えてはいけないものがある。
草加センベイがありますよね。草加で日本せんべい協会事務局の許可を得て新しいせんべいをどんどん開発して、古い草加せんべいと新しい草加せんべいをつくっていき ましょうよと、－7－提案しています。伝統というものは、守らなくちゃいけない、味は絶対変えちゃいけないなんて い う と こ ろ は 、 み ん な 潰 れ て し ま い ま す 。 創 業 300 年 の ま ん じ ゅ う 屋 は 創 業 300 年 で 何 百 回
味を変えているか。だから今でも生きている。
熊の置き物を知っていますか。北海道で熊がサケをくわえている やつです。あれをもらってうれしいと思う方いますか。置くところないですよ。 でもあの彫刻を彫るのは大変な技術なんです。でもだからといって、もらってうれしいわけじゃないんですよ。
そろそろ時間なので、終わりに、おもてなしランキングと いうのがありますが、埼玉県はここ で 過 去 10 年 ぐ ら い の 中 で 10 位 以 内 に １ つ も 入 っ て い な い 。 だ か ら 、 こ れ か ら ま ず 資 源 を 開発して、魅力を開発しましょう、それが１つです。それに対しておもてなしということもしっかりやりましょう。今日いらっしゃった皆さんは、その ために何をやるかということをお聞きになりたいのだと思います。ですので、来年以降もぜひ おもてなし大賞に応募していただいて、どうだうちのおもてなしを見てくれというものを出していただければと思います。そうすることによってこの県の魅力がもっと アップしていくと思います。 また来たいなと。また来たいなというのは、ものだけじゃなくて、人も見るんです。それをぜひお願いしたいと思います 。
お話をお聞きいただいてどうもありがとうございました。

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