サービス工学と人工物
2023年10⽉16⽇
東京⼤学 第8回⼈⼯物⼯学コロキウム
原 ⾠徳（東京⼤学⼤学院 ⼯学系研究科
⼈⼯物⼯学研究センター 准教授）
hara@race.t.u-tokyo.ac.jp

本講演でお伝えしたいこと
 国内におけるサービス⼯学の歩みと展開
w 東⼤⼈⼯物、産総研、筑波⼤の観点から、⽂理横断の周辺分野を交えて サービス⼯学の2つのアプローチ︓1.0と2.0
 サービス⼯学のチャレンジは何か “物⾜りなさ”を感じた上で、次のご講演を拝聴いただきたいw 様々な分野間でのデータ流通を前提としたサービスづくり（越塚先⽣）
w ⼈⼯知能（AI）を活⽤した魅⼒創出（⼭崎先⽣）
w デジタル時代における製造業のサービス化の欧州動向（坂尾先⽣）

2• サービスCAD• 製品サービスシステム

製造業の
サービス化


• .%/+• &" -,'*/%/+

設計プロセスウィザード

アウトライン

メインのウェブサイトで(http://ctplanner.jp)
公共性の⾼い 地域の観光プロモーションサイトで平 成 2 ８ 年 6 月 ９ 日


(/#

設計操作

サービス事例
データベース)&+3• 旅⾏者によるプランニング• 観光まちづくりの⽀援

観光情報サービスと社会実装

公立大学法人首都大学東京

ＪＲ東海観光キャンペーン Japan Highlights Travel のウェブサイトに

観光まちづくり⽀援ツールとして首都大・東大で共同開発された旅行プラン作成支援ツール
CT-Planner が搭載されました!/'#
&/$(/#

首都大学東京都市環境学部の倉田陽平研究室（自然・文化ツーリズムコース）は、東京大学人
工物工学研究センターの原辰徳研究室とともに、旅行プラン作成支援ツール「CT-Planner」を開発してきました。このたび、東海旅客鉄道株式会社（ＪＲ東海）が運営するキャンペーン「Japan

誰に対して、何故？
ペルソナ・シナリオ

Highlights Travel」のウェブサイト（http://japan-highlightstravel.com/jp/）において、この CT-Planner の特別版が搭載され、サイト上から東海道沿いの三地域（三島・静岡・浜松）の観光プランを気軽に作成できるようになりました。



状態変化

• %/+%/+コンテンツ【Japan Highlights Travel】

受給者



チャネル

誰と協力して？
利害関係者間の関係

どのように？
行為としてのサービス
サービスの提供プロセス

何を？
サービス内容の機能・属性表現

歴史や文化、産業、自然など、あらゆる面で日本を代表する観光資源が集積している「東海道」

提供者





への観光誘客を目的として、東海道新幹線開業５０周年を機に、平成 26 年 9 月から展開を開始

  ＷＥＢサイトを中心に沿線地域の魅力を紹介しており、日々の旬な観光情報が検索できる便利なツールや、動画、絶景写真など、様々なコンテンツを取り揃えています。

Customer A 


観光案内所の設置端末でしたＪＲ東海の観光キャンペーンです。東海道新幹線沿線の自治体や地域の方々の協力のもと、

 


 



   

Customer B
Customer C
⺠間事業者の観光プロモーションサイトで
1

ユーザ体験の計測とデザイン(ISO/TS 24082など)

良いものをオススメしてもらった
今⽇はこんな
買い物をしようあれとあれを買おう

みたことないものがあるStagesDoing

2. CA((+.)

0631.%,-#-

満たしてくれる何か

5. データからのスキルの差異の解明

楽しめた

いまいち
ピンと来ない何だか⾼級なもの

1.

こんな
もんかな

ホテルの客室設置端末で• おもてなし、接客スキル• 他者の⼼理・⾏動の認知モデル
アプローチする場合の頻度データの分布

でも、何で
こんなに
違うのか

もうひとつが⾒つからないEmotion

Abstract↑↓
Concrete

そうそう、
これを探してたふぅ。あとは
どうしようかな

接客サービスの分析と教育支援• ユーザ⾏動と感情の計測• サービスデザインと国際標準化主導

コンシェルジュデスクで保安・アプローチ案
体調に関する考察量

⾯⽩いな、これ（買わないけど）クラスタ3：ベテラン

クラスタ1：若手

体に良さそうなもの

あれとあれ
あれとあれ

Planning
買い物を
頼まれる
少し余計に
買ってもいいかも特定の⽤途計画購買が中⼼（検索）⽬的のものを探す・⾒つける

調味料の
売場で探す
試⾷販売の
店員と話す

⽣鮮⾷品の
売場で探す
店員に
聞く

⾮計画購買が中⼼（探索）
調味料・保存⾷品のあたりをブラブラ

同⼀カテゴリの商品からひとつを選ぶ$
"'

最終決定
レジの前の
ものを眺める4. 

' /4562.*-.$!-


!(

3.  . &"(.

#

クラスタ2：混合＋

行動の解釈・
他の旅客に関する考察量

保安・体調・⾏動の解釈に関する考察の量→【リスク察知⼒】

出張に持って⾏きたい
ものに気がつく

認知的コンピテンシーの名称

1. 【リスク察知⼒】

尺度

保安や旅客の体調について考察する量

2. 【保安・接客サービスバランス⼒】 保安と旅客のことを同時に考える量

#

%&



%&

3. 【旅客⼼理を慮る⼒】

旅客のニーズや感情を慮ってアプローチを控える量

4. 【旅客の反応を予測しアプローチを控える⼒】

⾃⾝のアプローチによる旅客の反応を予測してアプローチを控える量• 能動的なアプローチにより、情報を引き出す• “⾃分”ではなく“旅客”を主体にして考える

熟練者
中堅
2017/6/14

CA

13

若⼿
保安や接客などのベース

・気づき、⾏動する（受動的なアプローチを含む）
・CAとしてできることの模索2000年頃までの基本的な考え方
サービスマーケティング ＆ マネジメント









1960年代︓サービスの⼀般理論を研究する潮流が⽣まれた

岡⽥幸彦, 原⾠徳 (2023):サービスサイエンス.
放送⼤学教育振興会. を元に作成

1970年代︓「モノとサービスはどう違うのか」
w 4特性（無形性・異質性・同時性・消滅性︓IHIP）
w サービスづくりの5つの命題︓①製造業的アプローチの応⽤可能性、②4特性によるその限界、③モノとサービスの連続体とマーケティング、④顧客接点を境とした効果性／効率性基準、⑤共同⽣産者としての顧客
1980年代︓「いかにうまくサービスするか」
w モノの4P à 7Pへの拡⼤（Process, Participants, Physical evidence）
w サービス品質（探索品質・経験品質・信⽤品質、SERVQUALとSERVPERF）
w サービスの設計図式化（分⼦モデル、サービスブループリント）
1990年代︓「いかにうまく稼ぐか」
w 成功するサービス経営の理論モデル（サービス・プロフィットチェーン）、顧客関係性の管理
2000年代︓「わたしとあなたで、あなた固有を体験価値を共につくる」 *特に2004年以降
w 従来の価値提案とSTPから、価値共創（value co-creation）へ(Segmentation, Targeting, Positioning)45

日本におけるサービス科学・工学の振興

最初の2000年代中盤は、サービス産業の⽣産性向上／製造業のサービス化 がキーワードだった
その後、研究対象としての“サービス”は様々な分野において⼀般化したが、“共創”の取り組みは未だ特徴的年

出来事(1993年)（IBMがサービスサイエンス研究部⾨を設⽴）

2002年【東京⼤学】 ⼈⼯物⼯学研究センター サービス⼯学研究部⾨の設置

2004年【⽶国競争⼒協議会】パルミサーノ・レポート。今後の学問の発展⽅向のひとつとして「サービスサイエンス」が位置づけられる

卒論配属

サービス・ドミナントロジックの提唱（Robert Lusch and Stephen Vargo. “Evolving to a New Dominant Logic”）
2006年【経済産業省】経済成⻑戦略⼤綱でサービス産業の⽣産性向上の必要性を提⾔

2007年【経済産業省】サービス産業におけるイノベーションと⽣産性向上に向けて 報告書、および研究委託事業の開始【サービス産業⽣産性協議会】サービス産業⽣産性協議会の設⽴（ハイサービス⽇本300選、顧客満⾜度指数 JCSI）【⽂部科学省】サービスイノベーション推進⼈材育成プログラム発⾜

2008年【産業技術総合研究所】サービス⼯学研究センター設⽴

2010年【科学技術振興機構】問題解決型サービス科学研究開発プログラムの発⾜2012年

サービス学会の発⾜（初代会⻑︓新井⺠夫）

2014年【筑波⼤】サービス⼯学学位プログラムの設置（社会⼯学専攻）

学位取得【経産省】 おもてなし経営企業選、⽇本サービス⼤賞、おもてなし規格認証、 産学連携サービス経営⼈材育成事業、サービスフロンティア4.0【⽂科省】第10回科学技術予測調査 「サービス化社会」分野
2017年

⽇本学術会議 「サービス学の参照基準」（⼤学教育の分野別質保証のための教育課程編成上の参照基準）

2019年【⽂科省】第11回科学技術予測調査 細⽬「サービスサイエンス」（ICT・アナリティクス分野内）

2021年

サービスエクセレンス規格の発⾏（ISO 23592、ISO/TS 24082）

2023年

放送⼤学 「サービスサイエンス」開講（教科書出版、ラジオ科⽬）

社会・産業構造の変化
超スマート社会、デジタル化、
シェアリングサービス、プラット
フォーマー、働き⽅改⾰ などなど

人工物工学研究センターでの2000年頃の議論


21世紀の産業＝サービス供給型産業
w 製品（物体） ＝サービス担体 チャネルw 製品（機能）＝サービスw 脱物質化（物質的充⾜から知識・サービスによる質充⾜）

 製造業のサービス・プロバイダ化
w 地球環境問題への関⼼
w 産業構造改⾰

w 社会の成熟に伴う第３次産業へのシフト

産学連携型のサービス⼯学研究会（2002年設置）の設⽴趣意書 より（抜粋・⼀部省略）• ⼯学は、交通、都市計画などの範囲でサービスを扱ってきたが、いかにも⼯学的な「サービス設計」「サービス⽣産」「サービス開発」という概念は⼯学の中で議論されてこなかった。
• ⼀⽅で、サービスも⼈⼯物と同様に、設計、⽣産、開発という活動が認められる。サービスと製品の境界が徐々に薄くなってきている今、サービスを活発化させる⼯学的⼿法（サービス⼯学）が必要。

6

7

同じく 2000年頃の海外動向 （工学系）


製品サービスシステム（Product Service System: PSS）
w 製品そのものと、製品機能をより良く伝達・使⽤・消費するためのサービスとを組み合わせ、

製品ライフサイクル全体に亘って、より多くの価値を⽣み出す仕組み

サービス × 環境問題 × 欧州 × ⼯学系（設計・⽣産） であり、当時の⼈⼯物センターの問題意識と類似
w

製造業のサービス化には組織能⼒・組織変⾰なども含まれるが、 PSSでは提供物に着⽬サービス化の⽅向性の例


機能提供を、有形的構成から無形的構成へと移す



製品の所有形態や機能の販売形態を変える

サービス提供型ビジネスを取り⼊れ、顧客企業との⻑期的な関係を築いて、継続的なビジネスへと転換
製品の交換価値のみならず、使⽤価値を⾼める

顧客⾏動／製品の状態を密に把握し利⽤を最⼤化



Value
mainly inproduct
content
Pure
product
sales

Product-service system
Service content(intangible)

Product content(tangible)

ProductorientedUseoriented

Resultoriented

製品は顧客
が所有

製品は提供
者が所有

顧客は結果
だけを買う

Value
mainly inservicecontent
Pure
serviceoffer

図. 製品サービスシステムの分類 (Tukker 2004)

サービスサイエンスは、“サービスシステムの科学“Service Science à SSME (Service Science, Management, and Engineering) のように、総合学問の通称

【群盲象を評す】背景にある学問や研究対象 (部分)が変わることで、全体に対する認識が⼤きく変わる
サービス提供者と受容者のインタラクション
・インタラクション・デザイン
・顧客関係マネジメント
サービスシステム

サービスの組織と
提供環境
・経営科学
・組織理論
・ネットワーク・マルチエージェント

価値の論理
・経済学
・ゲーム理論・法学、制度サービス提供者の活動
・サービスデザイン
・オペレーションズ・リサーチ・システム⼯学
・品質マネジメント
・コストマネジメント

機能実現
・設計⼯学
・ロボティクス・情報学
・⼈⼯知能

受容者の⾏動・マーケティング
・⼼理学
・⽂化⼈類学・⾏動経済学8国内でのサービス科学・工学の振興9

2006年〜2012年頃︓このころはまだ⽂理が分離していたといえる＋＊海外では本書が2010年に発刊された。
こちらは2000年以前からサービスに取り組んできた⼈⽂社会科学のキーパー
ソンによる寄稿や基盤的内容も含む。
Dr. Spohrerによれば、サービスサイエン
スの最たる成果とのこと(2023年9⽉談)サービスという用語の使い方は依然混在しており、注意が必要• 物財と対⽐される、無形のサービス︕• モノとサービスを組み合わせる︕• サービスとは価値創出⾏為︕• 製品の機能提供もサービスだ︕

市場提供物

サービス
（広義のサービス）（≒製品サービスシステム）サービス（狭義のサービス）
= 無形財

⼈的活動
やソフトウェア

製品

製品

 広義のサービスの認識も広まっており、基本はこちら

状態変化参考）2002年のサービス⼯学 提唱時の定義
w「サービスとは、サービスの提供者が、対価を伴って受給者が望む状態変化を引き起こす⾏為」[冨⼭ 2002] [下村 2004]

コンテンツ

受給者

提供者
チャネル

10

サービス工学を大雑把に定義、分類してみる
 サービスの⽣産性向上やサービスによる価値共創に資する⽅法論や技術を研究・開発する⼯学分野

サービス⼯学 1.0︓提供側の⽀援とつくりこみ 様々な機器・技術を活⽤することで、サービス現場における実践のサイクルを簡便化・⾼度化し、その⽣産性向上（効率化、品質向上、付加価値増）に寄与する
サービス⼯学 2.0︓顧客側の⽀援と共創 様々な機器・技術を活⽤することで、サービス提供者と顧客との距離を縮め、彼らとの協働によって、新しい価値をつくりだす（共創）
この分類は、以下の3つを参考に、原が2015年頃から⽤いているものである。
• サービスを価値共創と捉える、サービスドミナントロジック [Vargo & Lusch 2004]• サービスの本質は顧客からの追加⼊⼒を通じた⽣産プロセスの変容にあるとする、Unified Service Theory [Sampson 2006]• ⼈⼯物のシンセシス問題を元にした、価値創成のクラス分類（提供型価値ー適応型価値ー共創型価値） [Ueda 2009]11

1.0での極端な見方： 「製品的特性」が強いサービスづくり
 提供者から顧客に対する提供物の静的・確定的なデザイン
w 提供者主体による⽣産プロセスや利⽤プロセス（安定的）≒ 「ものをつくって売る」
w いわば製品の機能を、どう販売・伝達・消費・維持してもらうか︖
w 顧客は消費者としてみなされる

状態変化
Inputs

設計
プロセス

生産
プロセス

提供者

Outputs
顧客

設計シナリオ

⽅法

例

サービスを介して、製品機能の販売形態・利⽤形
態（ビジネスモデル）を変える

社会共有

タクシー、カーシェア、映画館

レンタル・リース

レンタカー、コインランドリー、家電レンタル

クラウド化

ソフトウェア利⽤、クリーニング、⾏為・業務の請負・代⾏

メンテナンンス

エレベータ、コピー機、エアコン

コンテンツ配信

携帯電話、携帯⾳楽プレイヤー、ゲーム機

アドバイス・コンサル

⼯作機械の導⼊、エレベータの導⼊アフターサービス、ビフォアサービスを介して顧客活動に⼊り込み、製品価値を増幅・維持する

クラスI︓完全情報問題（仕様と環境の双⽅が既知）→ 最適化

122007年頃のサービス科学・工学の国内議論がわかる資料

13

経産省「サービス産業におけるイノベーションと⽣産性向上に向けて」 報告書（2007）
 「科学的・⼯学的アプローチの拡⼤」「製造管理ノウハウの活⽤」などがキーワードだった これらはサービス⼯学1.0での典型的な内容といえる

https://www5.cao.go.jp/keizai-shimon/minutes/2007/0420/item14.pdf

【産総研】提供者・サービス現場の支援
サービスの⽣産性 =観測技術と顧客モデルを組み込んだサービス運用支援

ベネフィットの⼤きさ・リスクの⼩ささ
サービス提供に要するコスト

観測（⽣み出した付加価値）（資源投⼊量）• サービスを通じた顧客、提供者、プロセスの観測• 現場の計測とデータ取得

形式知化

需要変動や環境
変動への対応適用
最適化／
高度化• 分析結果に基づく改良• シミュレーションを用いた設計・評価の計算機支援• 品質向上とコスト削減の両立

サービスの
最適設計
ループ

設計

14

分析
類型化

サービスを通じて蓄積された大規模データに基づいた顧客、提供者、プロセスのモデル化

出展：産業技術総合研究所 旧サービス工学研究センターHPを基に作成

【書籍】 サービス工学
ｰ 51の技術と実践

15

サービスの機能設計
価値観や満足度など行動根拠の推定• 品質・機能構造の設計• システム設計の定量的支援• 設計品質の評価技術• サンプリング／インタビュー• 心理計測／行動計測• 認知的クロノエスノグラフィ• 行動観察• ミステリーショッパーズプログラム

サービス提供プロセスの設計• 提供プロセスの可視化• 業務のスケジュールリングと最適化• サービス認知と人間中心のシミュレーション

サービスの設計支援

購買履歴データの分析技術
ライフスタイル分析技術
施設レイアウトおよびスケジュール技法
サービスフィールドシミュレータ
テキストマイニング技術

初期仮説策定（観測・分析、質的理解）• 創造的設計の支援技術• 製品サービスシステムの設計とモジュール化• 計算機による設計支援システム

分析（アノテーション、
マイニング、モデリング）

設計（支援）（シミュレーション、
可視化）

観測・計測
（サービス内センシング）

適用（推薦、作業支援）

人間活動リアルタイム計測技術• 生理計測• 視線・瞳孔運動の計測と解析技術• 屋内測位• 行動・作業内容の認識・推定技術• モバイルデバイス利用からの活動観測• ユビキタスセンシングによる活動観測• Web・オンライン利用からの活動観測

社会的受容性のシミュレーション• 消費者ネットワークにおけるサービスの普及過程• サービスの社会受容の数理モデル化• 会員サービスにおけるインセンティブ設計

ライフログを活用したサービス適用
VR、IEを活用したサービス適用現場の改善技術• 行動計測技術を活用した現場改善• IEを活用したサービスオペレーション現場
改善

人材育成技術• 従業員教育支援技術• CCEを活用した従業員教育支援• 行動シミュレーションを活用した従業員
教育：ディズニーランド• 大規模データからのユーザモデルの構築と活用• 小売業のID-POS活用事例• 顧客の嗜好に応じた商品推薦技術• エンタメ・デジタルサイネージ

ロボット技術を活用した従業員支援システム• サービスロボット• 病院のバックヤード自動化・省力化のためのロボット群

【原の1.0】 製品の概念設計を応⽤したサービスの設計⼯学研究（博⼠論⽂2009年、“製品サービスシステム”が主な対象）

16
T. Hara, T. Arai and Y. Shimomura. A CAD system for service
innovation: integrated representation of function, service activity, andproduct behaviour. Journal of Engineering Design, 20/4, 367-388, 2009.

 【従来研究】 製品（モノ）とサービス（コト）とを⼀体的に設計する⽅法論が未確⽴
 【本研究】マーケティング、⼈⼯物の機能設計⼿法、システム⼯学、プロセスモデリングなどを理論的基盤とした製品サービスシステム（提供物）の汎⽤的な表現⼿法を構築

w 計算機によるモデル化・評価・設計⽀援システム（サービスCAD）の具体構築と検証• .%/+
Why

設計操作

サービス事例
データベース)&+• &" -,'*/%/+

設計プロセスウィザード

アウトライン


(/#



受給者



チャネル

誰と協力して？
利害関係者間の関係

何を？
サービス内容の機能・属性表現

どのように？
行為としてのサービス
サービスの提供プロセス





提供者





0'! 1What ?2
Functions byhuman resource

Functions byphysical products

Humanware HuW-related
software(HuW)

HaW-related Hardware
software
(HaW)

How

0'!
【人間】監視／保守／警備保障会社・・【製品】エレベータ、制御システム、
熱／加速度センサ、監視システム・・    1*-#%2 %,【対象価値】安心・安全、常時利用性、快適な環境・・・

Service contents
1Preliminary functions2!/'#
&/$(/#• %/+%/+コンテンツ

1Why ?2

Customer value

誰に対して、何故？
ペルソナ・シナリオ
状態変化

Customer 

Customer A

 


 



   

Customer B

0'!)."!1How ?2
0'!1$2

 1+&2

Customer C0'!)."!1(-0),/$2

図. サービス用CADシステムの実行画面

・エレベータの通常使用のプロセス
・地震 / 火災の緊急事態への対応プロセス
・利用者と関連しない定期保守プロセス
・サービス活動と製品の協調・連携

図. 設計対象の構造とエレベータ運用・保守への適用例

1.0とはいえ、重要なことは・・・

17

顧客（≒利⽤者、ユーザ）の使⽤プロセスに⼊り込み、より良い体験や価値を創り出す
 ものづくりでいえば、ユーザに届けられる機能・サービスの観点から、製品をデザインしていくw ⾃動⾞ → 移動サービスのデザイン

他のラン
ナーとの
情報交換

ランニング
イベントの
企画・参加

ランニング
シューズの
選択・購⼊

体験

⽇々の
ランニング

体験する主体であるヒトの理解に重点を置いた、より実践的なサービスデザインの動きには、 ⼈間中⼼設計とデザイン思考が⼤きな影響を与え、2010年代に拡⼤（ペルソナやカスタマージャーニーマップなどが典型的）【原の1.0】 対人サービスにおける接客スキルの解明と教育支援 (2015-)

R. Fukushima, B. Q .Ho, T. Hara et al.: Cognitive Competencies
of Front-Line Employees in the Hospitality Industry: The Concept
of “Serving not to Serve”, ICServ2020, 2020. (Best paper award)18

 【背景】“おもてなし”に代表される⽇本的な対⼈サービスの仕組み解明と教育⽅法が課題
 【本研究】客室乗務員(CA)の接客スキルを対象に、熟練者と若⼿の接客の差異を定量・定性分析
w

実フライトでの⾏動観察・⾏動計測、地上での接客実験を通じた認知過程の深掘り、CAへの質問紙調査

w

熟練CAの思考⽅法を理解し学ぶための教育教材の開発 à ANAの新⼈CAの集合訓練とe-learningに採⽤
1. 



4.  

図. CAの接客スキルを対象とした様々な研究
2. CA



5. データからのスキルの差異の解明

アプローチする場合の頻度データの分布

保安・アプローチ案
体調に関する考察量

クラスタ3：ベテラン

クラスタ1：若手  

2017/6/14

クラスタ2：混合＋3.

    

行動の解釈・
他の旅客に関する考察量

保安・体調・⾏動の解釈に関する考察の量→【リスク察知⼒】

認知的コンピテンシーの名称

1. 【リスク察知⼒】

尺度

保安や旅客の体調について考察する量

2. 【保安・接客サービスバランス⼒】 保安と旅客のことを同時に考える量  3. 【旅客⼼理を慮る⼒】

旅客のニーズや感情を慮ってアプローチを控える量

4. 【旅客の反応を予測しアプローチを控える⼒】

⾃⾝のアプローチによる旅客の反応を予測してアプローチを控える量• 能動的なアプローチにより、情報を引き出す• “⾃分”ではなく“旅客”を主体にして考える

熟練者


CA

中堅
若⼿
保安や接客などのベース

・気づき、⾏動する（受動的なアプローチを含む）
・CAとしてできることの模索

サービス工学を大雑把に定義、分類してみる（再掲） サービスの⽣産性向上やサービスによる価値共創に資する⽅法論や技術を研究・開発する⼯学分野

サービス⼯学 1.0︓提供側の⽀援とつくりこみ 様々な機器・技術を活⽤することで、サービス現場における実践のサイクルを簡便化・⾼度化し、その⽣産性向上（効率化、品質向上、付加価値増）に寄与する
サービス⼯学 2.0︓顧客側の⽀援と共創 様々な機器・技術を活⽤することで、サービス提供者と顧客との距離を縮め、彼らとの協働によって、新しい価値をつくりだす（共創）
この分類は、以下の3つを参考に、原が2015年頃から⽤いているものである。
• サービスを価値共創と捉える、サービスドミナントロジック [Vargo & Lusch 2004]• サービスの本質は顧客からの追加⼊⼒を通じた⽣産プロセスの変容にあるとする、Unified Service Theory [Sampson 2006]• ⼈⼯物のシンセシス問題を元にした、価値創成のクラス分類（提供型価値ー適応型価値ー共創型価値） [Ueda 2009]19

2.0での極端な見方： 「サービス的特性」の強いサービスづくり
20

提供者と顧客間での、提供物の動的・創発的なデザイン
ユーザである顧客を、共同⽣産者、パートナーとみなす。利⽤プロセスは貴重なデータ源
w サービスを提供しながら探索し、共に構成していく ≒「顧客と⼀緒につくる」
w

Inputs (個別情報／利⽤データの提供／能動的な参加)

Inputs
提供者

設計
プロセス

設計シナリオ

⽣産プロセス

利⽤プロセス

Outputs
顧客⽅法＊Unified Service Theory[Sampson 2006]を元に作成

例

提供者が個別適応サービスを⼿がけながら、 オーダーメイド
利⽤データを収集し、企画開発にフィード
ネットワーク化
バックする

ランニングシューズ、メガネ

プラットフォームサービスを準備してオー
プン性を⾼め、消費者やサプライヤの参加を促進する

ツールキットの準備

NikeID、App Store, Amazon, 半導体チップ設計（TSMC）

コミュニティを活⽤した
マス・コラボレーション

無印商品やスターバックスの新商品開発（知識の流出⼊＋スケールメリット）

クラスII︓不完全環境情報問題→適応

ネットワーク家電、スマートメーター
KOMTRAX、MORI-NET（⼯作機械）／クラスIII︓不完全⽬的情報問題 → 共創•【原の2.0】 対話型の観光プラン推薦技術の研究と社会実装

Y. Kurata and T. Hara: CT-Planner4: Toward a More UserFriendly Interactive Day-Tour Planner. ENTER 2014, 2014.
• T. Hara, S. Shimada, and T. Arai: Design-of-use and designin-use by customers in differentiating value creation. CIRP
Annals -Manufacturing Technology, 62/1, 103-106, 2013. 他

21

 【背景】急増する訪⽇旅⾏者にどう対応し、地域の観光案内サービスをどう⽀援するか︖（2010年当時）
 【本研究】個⼈旅⾏者向けのセルフプランニング技術の開発と、これを中核にした社会実装
w ホテルの客室設置端末 (数千台)、地域/観光事業者の観光サイト (30地域/JR東海) などでの導⼊実績＊東京都立大学 倉田研との共同開発

メインのウェブサイトで(http://ctplanner.jp)

公共性の⾼い 地域の観光プロモーションサイトで平 成 2 ８ 年 6 月 ９ 日
公立大学法人首都大学東京

ＪＲ東海観光キャンペーン Japan Highlights Travel のウェブサイトに

観光まちづくり⽀援ツールとして首都大・東大で共同開発された旅行プラン作成支援ツール
CT-Planner が搭載されました
首都大学東京都市環境学部の倉田陽平研究室（自然・文化ツーリズムコース）は、東京大学人
工物工学研究センターの原辰徳研究室とともに、旅行プラン作成支援ツール「CT-Planner」を開発してきました。このたび、東海旅客鉄道株式会社（ＪＲ東海）が運営するキャンペーン「Japan
Highlights Travel」のウェブサイト（http://japan-highlightstravel.com/jp/）において、この CT-Planner の特別版が搭載され、サイト上から東海道沿いの三地域（三島・静岡・浜松）の観光プランを気軽に作成できるようになりました。
【Japan Highlights Travel】
歴史や文化、産業、自然など、あらゆる面で日本を代表する観光資源が集積している「東海道」
への観光誘客を目的として、東海道新幹線開業５０周年を機に、平成 26 年 9 月から展開を開始

観光案内所の設置端末でしたＪＲ東海の観光キャンペーンです。東海道新幹線沿線の自治体や地域の方々の協力のもと、ＷＥＢサイトを中心に沿線地域の魅力を紹介しており、日々の旬な観光情報が検索できる便利なツールや、動画、絶景写真など、様々なコンテンツを取り揃えています。

⺠間事業者の観光プロモーションサイトで
1

図. 旅行者向けの観光プランニングサービスの実行画面 (http://ctplanner.jp/)

コンシェルジュデスクでホテルの客室設置端末で図. 観光プランニングサービスの社会展開

サービス工学 2.0を、設計と使用の観点から捉えてみると・・・・

22

 “The two must overlap, intertwine,à 使⽤⾏為を設計段階にてつくりこむ

and simultaneously change”

 ⼈間中⼼設計、UXデザイン[Redstorm 2006]

 使⽤との関わりにおいて、継続的に

 サービスデザイン、デザイン思考

デザインを捉えることが重要

Design-for-use by provider

à 使⽤⾏為を次の設計に活かす
Design-from-use by provider

創出

廃棄

保守

使用

共有

 ビッグデータ, IoT
 構成的アプローチ

導入

販売

運搬

組立

生産

設計

提供物のライフサイクル

注意

ユーザ活動の
支援

適応

興味

検索

Design-of-use
by user ユーザ・デザイン
 参加型設計

Design-in-use by user ユーザ・イノベーション
 ⾏動観察／ビジネスエスノグラフィー

à 使⽤⾏為に潜む設計的側⾯を⾒出す

構成

ユーザーの
使⽤サイクルà 個別の使⽤⾏為に応じた機能構成により、適応してもらう23【原の2.0】 使用行為に着目したサービスシステムと価値共創の研究
JST RISTEX 問題解決型サービス科学研究開発プログラム 採択PJ (2009-2013年)が契機
 ユーザ（顧客）による使⽤と設計を起点としたサービスシステムの構成論と価値共創の枠組みw



先述の、旅⾏会社／個⼈旅⾏者の観光プランニングを題材にした研究を基にして構築・検証

NEDO PJ「物流サービスの労働環境改善と付加価値向上のためのサービス⼯学×AI」
w

再配達問題を解消する価値共創の促進を⽬的に、宅配サービス利⽤者の⼼理・⾏動モデルを構築、（共分散構造分析）し、その結果を⽤いて、サービスシステムの再構成に取り組んだ
準備フェーズ
（製品的特性が強い）

使⽤フェーズ準備フェーズ（サービス的特性が強い）❸ 適応型価値ユーザ＋コミュニティ

ユーザ

使⽤に関する
アイデアの学習
既製のサービスの選択・購⼊❹ 共創型価値❸A S
P D

コミュニティ内でのユーザ経験の共有
サービスの使⽤を通じたユーザ体験

P D
A S

提供者

サービスの使⽤⽅法
のフル設計

❶

❹
S A
D P

コミュニティ内でのインタラクションと共創
ユーザによる
使⽤の設計

D P
S A

ユーザ体験と満⾜度の分析

❷サービスの使⽤⽅法のオープン設計❶ 提供型価値図. サービスシステムの構成論と価値共創の枠組み❷ 適応型価値図. 再配達に関わる宅配サービス利用者の心理モデル（共分散構造分析の結果）

【原の2.0】 製造業のサービス化のプロセス分析
コマツのKomtrax（建設機械の遠隔稼働管理システム）






顧客

顧客向け保守サービスの向上 à「⾒守る」（1999）w

Komtraxによる建機の所在地の確認と盗難防⽌w

当時︓Komtrax機能は有料オプション• サービス提供者の顧客中⼼性• データポイント

コマツ内でのノウハウ蓄積（2001）w

Komtraxのオプションを無料搭載（国内）w

運⽤・稼働の⻑期把握→保守管理・稼働管理の⾼度化

Design for use

顧客の業務の「⾒える化」⽀援（2001後半）
w

顧客への⾞両データ提供も開始（E-コマツネット）w

建機の稼働状況 + オペレータ勤怠管理に発展

中国(2004)での展開を機に，本格的な活⽤開始



省エネ運転⽀援や下取り・保険へと発展 à「提案」
w



コマツ

24

蓄積したノウハウを活かし，次なる展開に発展 (2005〜)

建機の⾼度化や施⼯オペレーションの最適化への展開
w

顧客にとってなくてはならない存在にDesign in use
Design of use• 顧客の積極的な参加• 顧客接点• データポイント• 共創環境• サービス提供者の顧客中⼼性• データポイント• 共創環境Design from use• 緊密な協⼒関係• 共創環境
T. Hara, K. Sato and T. Arai: Modeling the transition to a provider-customer relationship in servitization for
expansion of customer activity cycles. CIRP Annals -Manufacturing Technology, Vol. 62/1, pp.173-176, 2016.

1.0と2.0による原の研究トピックのまとめ
サービス⼯学 1.0（提供者の活動⽀援とつくりこみ）
Product service system (PSS) in manufacturing

組織・システム
レベル

User

Manufacturer

IoT-enabled service by servitized manufacturer

Customer company

Persona & RSP
State change
Contents
ProviderChannelReceiverWith & by whom ?
Relationships among
stakeholders

Avoid heterogeneity

How ?

What ?
Function & attributemodel of service content• Service as an activity• Delivery process with BPMN

Computecustomersatisfaction

Describe
service
blueprintn Tool for customer analysis
Diff. of Char. and preferenceàSubjectivity, Heterogeneityn Tool for concurrent engineeringof products and service activities

Persona A

Customer

Persona B
Persona C

Serviceactivity

Product

Service modeling method and design support system
Human service in airline industry

個のレベル（顧客側の⽀援と共創）

Manufacturern Tool for design review and consensus building

To whom ? & why ?

サービス⼯学 2.0

Cabin attendant

Passenger• Behavior obs. and meas.
• Analyzing cognitive process• Modeling CA’s activity cycle• Servitization process• Knowledge transfer• Functional transition of
product and services
Information service in tourism

Travel company

Tourist• Activity cycle of tourist• User’s design• Tour planner for tourist

25

サービス科学・工学 à より複合的なサービス学へ

2012年〜現在︓価値共創の考え⽅もあり、⽂理の境がより⼀層なくなりつつある26

実験⼼理学・消費者⾏動

情報学・⼈⼯知能

第1回サービス学会国内大会
ポスター発表会場（2013年）
会員数：500人程度

27

技術経営・
実験経済学
マーケティング

イノベーション
・システム科学

経営学・
⽂化⼈類学

経営コンサルタント

制御⼯学・
ロボット⼯学

設計⼯学・
システム⼯学

⽣産システム⼯学
経営学・⾦融コンサルタント

旅館業
コンサルタント
企業経営者
・財界

27

27

原が想定した、サービス工学のチャレンジ28

第11回科学技術予測調査（2019年）での事前調査︓多くの研究開発の⽅向性が想像以上に“サービス化” していた

「時代がサービス⼯学に追いついた︕︖」 à では、サービスサイエンス（サービス⼯学）には何が残るのか︖



このような問題意識の下、他で⾔及されていたものをそぎ落として、サービスサイエンス細⽬の設問を作成
区分

提供者の活動
品質測定と価値評価
利⽤者の⾏動
サービス
デザイン

1

設問名
接客・対⼈業務の⼤半が⼈が得意とする領域のみとなった状況下での、⽣産性とQuality of Workの向上の両⽅が実現する技術・制度

D

2

教育や育成のプロセスでの指標として様々な業種で横断的に使われるような、サービス提供者および組織のスキルや成熟度を診断する⼿法

3

サービスにおける利⽤者の主観性や多様性を考慮した品質測定技術

4

C

快・不快、好き・嫌い等の感情と⽣理計測の研究が進み、顧客経験を直接に測定、評価し、かつ研究開発・マーケティング等に⽤いる⽅法の確⽴

5

センサデータを含むプロファイルを個⼈で管理し携帯端末などで持ち歩き、初訪問店舗や場所でも個別的かつ状況に応じたサービスを受けられるシステム

6

実店舗で商品を⾒てWEBで購⼊もしくはその逆など、サイバー空間と実空間を⾏き来する利⽤者の⾏動を統合して解明できる技術の確⽴

7

エンドユーザでも容易に利⽤可能なデザインツールやパーソナルファブリケーション技術(ハイアマチュアや共同制作コンテンツが増加し、⼿元でカスタマイズ可)

8

従来の顧客満⾜度に加え、サービスデザインの評価尺度として重要な、ウェルビーイングとSDGsへの寄与に関する解析を実現する理論・技術

9
サービス理論と
価値共創

E

B

資源・スキルの効果的な組み合わせや共創のダイナミズムが理論化された結果、シェアサービスの可能性を計算機上で検討可能なシステム

10 共創により⽣成される価値の測定尺度の理論化、および現実世界から得られるデータを基にした評価（サービスエコシステム形成に貢献）
11 モノとの⼆分論によるサービス定義が完全に過去のものとなり、価値創出⾏為との認識が浸透した上でのサービス・ドミナントロジックなどを発展させた新理論

サービス
リテラシー

A

12 サービスの学術的な知⾒に基づいた、提供者・利⽤者など各⽴場でサービスを活⽤していく能⼒（サービスリテラシー）のモデル構築ならびに教養科⽬化

[A] サービスリテラシーのモデル構築と教養科⽬化

29

サービス工学の教育関連の展開


放送⼤学「サービスサイエンス 」
w

サービス⼯学／サービスサイエンスの講義w

東京、⼀橋、筑波、電気通信、⾹川、JAIST、都⽴産技、慶應、早稲⽥、
法政、東洋、芝浦⼯業、東京理科、関⻄、千葉商科（科⽬再編済）、⼤阪産業など

w

UXデザインやサービスデザイン関係を含めれば、より多数存在

サービスイノベーション、あるいは従来のマーケティング講義等にサービス⼯学を追加w



23年度開講、ラジオ科⽬、年300⼈受講、主任講師（岡⽥・原）

京都、東⼯、宮城、横浜市⽴、⽴命館、⽴教、東京⼯科、千葉商科など

⽇本学術会議 「サービス学の参照基準」
w

経営学委員会・総合⼯学委員会合同
サービス学分科会が2017年9⽉に策定

w

学⼠課程においてサービス学の関連分野で
⾏われる教育全般の在り⽅を提⾔

サービス学
サービスマネジメント
サービスマーケティング

提供組織

提供者

受容者

サービスオペレーション

サービスリテラシー（各々の⽴場でサービスを活⽤していく⼒）• 教員公募にて、サービス⼯学の分野・Keywordが増加•

サービス⼯学
サービスエコシステム

[B] 資源・スキルの効果的組み合わせや共創のダイナミズムの理論化

30

ゲーム理論・実験経済学の手法を取り入れたサービス工学

東京⼤学の⻄野らは、「サービスの設計 ＝ サービスメカニズムを決定すること」と捉える
サービスにおいてステークホルダ間の相互作⽤の形を決定づけるルールや構造

そのために、ゲーム理論などの知⾒をベースに、制度設計を現実問題に実装する⼯学的な応⽤を⽬指す領域であるメカニズムデザインを取り⼊れたサービス⼯学に取り組んでいる
サーキュラーエコノミーのためのサブスク型サービスメカニズムの提案
n メカニズム検証シミュレーション

n 提案メカニズム

Top Trading Cycles (Shapley & Scarf 1974) の非分割財配分マッチングを拡張し、家電等のサブスクリプション型サービスに応用
凡例

Step 1(Model1, 0年)(Model1, 1年)
希望の製品
を指す

A

A : 消費者Aに所有されている製品: 誰にも所有されていない製品

希望の製品を指す (Model1, 2年)

D

C(Model2, 0年)

プレイヤ3人の場合の結果

サイクル形成(Model2, 1年)
自己
サイクル

B

サイクル
不成立

(Model2, 2年)

プレイヤ3の選好順序

Year 1• モンテカルロベースのアプローチで、メカニズムによる配分を超えるものが⽣じないか検証 → 効率性が⽰された• ⼀⽅、必ずしも耐戦略的では無いが、8割程度のパフォーマンスを⽰すE

希望順によるサイクルを作り交換する。交換できた主体は取り除き、同じステップを繰り返す。

(Model1, 1年)
D

序
好

順

(Model2, 1年)

選成(Model2, 2年)E

To next year

プレ

イヤ
1の選

2の

ル形

ヤ

(Model2, 0年)(Model1, 2年)
サ イク

好順

イ

(Model1, 0年)

序: 提案したメカニズムによる点: ランダムな製品配分による点レ

Step 2プ

Fig. シミュレーション結果例* 東京⼤学 ⻄野成昭教授 提供資料

1

[C] 快・不快、好き・嫌い等の感情と⽣理計測の研究が進み、顧客経験を直接に測定・評価

31

脳波計測を用いた長時間のユーザ体験の計測
フライトサービスを対象を、20便分の2-3時間の感情データをモバイル型脳波計測器で収集

何時間にもわたって、サービスのインタラクションと環境の両⽅を徹底的に評価
従来の⾃⼰申告では⾒逃されていたフライトサービスにおける感情のピークを検出
客室乗務員による特定のインタラクションが強いポジティブな感情を呼び起こす
提案⼿法は、アンケートによるフィードバックを超えて、カスタマーデライトの洞察を強化

フライトフェーズ

ﾌﾟｯｼｭﾊﾞｯｸからｴﾝｼﾞﾝ点⽕まで
駐機中 ①

5.5

初期上昇中
地上 ③④
②
上昇中
⑤ During
climb
⾛⾏中(b)Askingabout a drink

4.5
サービス
エンカウンター3.5

最終進⼊ 着陸

離陸滑⾛開始から離陸まで

初期進⼊⑥ During
cruise
巡⾏中(i)Conversations
started by flightattendant(d)Drink cup
collection(c)Serving
a drink

下降中⑦ During
descent

In-flight
announcement

⑧

1200

1800

(k)Special goods
provision (card)(降機)

Disembarkation
greeting​(i)Conversations started
by flight attendant

2400

3000

3600

4200

4800

5400

6000

(A) EEG計測と接客内容の分析結果から作成したカスタマージャーニー

Hara, T., Hamano, M., Ho, B. Q., Ota, J., Yoshimoto, Y., & Arimitsu, N. (2023).
Method for analyzing sequential services using EEG: Micro-meso analysis ofemotional changes in real flight service. Physiology & Behavior, 272, 114359.

ら停⽌まで(k)Special goods
provision (small toy)

2.5
強いポジティブな感情の表出期間
1.5600⑨ ⑩地上⾛⾏か⑪(B) ⾃⼰申告（⼿書き）によるカスタマージャーニー（感情曲線）

6600

7200

(s)

[D] サービス提供者および組織のスキルや成熟度を診断する⼿法

32

今後、サービスの国際標準が果たす役割は大きくなる
国際標準 ISO 23412（⼩⼝保冷配送サービス)”アジア諸国で需要が⾼まる⼩⼝保冷配送サービスにおいて，適切な温度管理を実現するための国際標準が発⾏されました．



これにより，⽇本の物流事業者のサービスの質が適切に評価され，国際競争⼒が強化されるとともに，各国において市場の健全な育成と拡⼤に寄与することが期待されます”

ヤマトが提供する小口保冷配送サービス 「クール宅急便」
クール宅急便の誕生により、今まで届けることのできなかった四季折々の地域の美味しい食材をお店や家庭の食卓に新鮮なまま並べることがより可能となった

サービス開始

1988年

配達個数

年間約2億個温度帯①冷蔵：0℃～10℃②冷凍：-15 ℃以下

配達レベル

365日対応。原則翌日お届け。

大きさ

縦横高さの合計が120cm以下かつ重さ15kgまで

サービスエリア

日本, 台湾, 上海, 香港, シンガポール, マレーシア,
タイ, ベトナム
4

2019.9.20（C）Yamato Holdings Co., Ltd. 2019

“⼩⼝保冷配送サービスに関する国際標準が発⾏されました-⽇本のサービスの適切な評価と海外市場の拡⼤を⽬指して-”https://www.maff.go.jp/j/shokusan/fcp/whats_fcp/attach/pdf/190920_r1_young_f/1_mrokawara.pdf
https://www.meti.go.jp/press/2020/06/20200603002/20200603002.html“ヤマト，⼩⼝保冷配送の国際規格の認証を世界初取得”
https://mf-p.jp/news_global/941.html

優れたサービスづくりに関する国際標準活動策定を⾏ったWG2は⽇本主導︕
主査︓⽔流聡⼦, PL: 原⾠徳

ISO/TC 312 “サービスエクセレンス” since 2017w

これまでに3つの規格⽂書発⾏ à ⽇本）以下の2つを即座にJIS化

ISO 23592:2021“サービスエクセレンス―原則及びモデル”

ISO/TS 24082:2021“サービスエクセレンス―卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計”c.f.) DIN SPEC 77224:2011, CEN/TS 16880:2015

優れたサービス（エクセレントサービス）を継続して提供するための組織能⼒についての要求事項／推奨事項

優れたサービス（エクセレントサービス）の設計活動への推奨事項
DfES活動サービスエクセレンスモデル
サービスエクセレンスのリーダシップと戦略
サービスエクセレンスのビジョン，ミッション及び戦略
リーダシップ及びマネジメントの条件
サービスエクセレンス⽂化と従業員エンゲージメント

DfES活動の前提条件

エクセレントサービスに関する
設計プロジェクトの計画

例）
顧客プロフィール
顧客の声（VoC）
顧客インサイトB. 設計課題及び独⾃の価値提案の明確化

A. 顧客に対する理解及び共感

サービスエクセレンス⽂化
従業員エンゲージメント

卓越した顧客体験の設計及び改良

E. エクセレントサービスのための設計の評価

サービスイノベーションマネジメント
運⽤⾯でのサ―ビスエクセレンス
顧客体験に関連する効率的かつ効果的なプロセス及び組織構造のマネジメント
サービスエクセレンスの活動及び結果の監視

評価報告を含む設計結果

フィールド
データ

例
“どうしたらできるか(How might we)” の問いかけ（HMWステートメント）
独⾃の価値提案

C. 顧客接点及びデータポイント
による卓越した顧客体験の設計
例）
新しいカスタマージャーニー
顧客接点，データポイント
サービスブループリント

適切な場所へ戻り，反復卓越した顧客体験の創出
顧客のニーズ，期待及び要望の理解

33

D. 共創環境の設計
例）
顧客の積極的な参加
サービス提供者の顧客中⼼性
共創環境

エクセレントサービスとその提供

特定の分野に依らないサービス全般を対象に，顧客との関わりを扱う区分の国際標準（ごく少数）

34

サービスエクセレンスピラミッド

サービスエクセレンスのねらいを理解するためによく⽤いられる階層構造「卓越した顧客体験の質」と「⼈を活かした優れたサービス提供の⽅向性」を同時に⽰している
サービス提供者

顧客“提供者である私は・・・”“このサービス／提供者は・・・”- 期待される以上のことをしよう- ⼀層の努⼒をしよう- 期待以上だったので、驚いた- 思ってもみなかったので、わくわくした

Go the extra mile

驚きのある優れたサービスの提供レベル 4- その⼈に応じた接し⽅をしよう- 温かみのある接し⽅をしよう- ⼒を尽くしてくれる（わざわざ）Add a personal touch- 先回りして察知してくれる- 熱⼼に⼿助けしようとしてくれる- 問題や問い合わせへに対処して、改善していこう- ⾔ったことをしてくれる- 約束を履⾏しよう- 約束通りに提供しよう- 信頼できる

個別の優れたサービスの提供
レベル 3

カスタマー
デライト

サービスエクセレンス
例）ISO 23592
ISO/TS 24082

顧客満⾜

品質マネジメント／
サービスマネジメント例）ISO 9001
ISO 10002
ISO/IEC 20000-1

顧客からのフィードバックのマネジメント
レベル 2- 期待に応えてくれるコアとなるサービスの提案
レベル 1

ANAブランド “Inspiration of Japan”と3つの顧客体験

35

顧客体験の観点でみれば、サービスエクセレンスピラミッドと似た構造であることがわかる
レベル4

レベル3

レベル1＋2＋α

https://www.ana.co.jp/ja/jp/brand/

[E] 接客・対⼈業務の⼤半が⼈が得意とする領域のみとなった状況下での・・・

サービスと人工知能（AI）
•

Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2018). Artificial Intelligence inService. Journal of Service Research, 21(2), 155-172.

•

Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). Engaged to a Robot? The
Role of AI in Service. Journal of Service Research, 24(1), 30-41.

サービスエクセレンスピラミッドは、
⼈とAIの棲み分けと協調の整理でも有効
表. サービスのタスクに必要なスキル（知能）[Huang 2018]

ヒトが
⽐較優位

︖︖

AIが
⽐較優位

共感的スキル

他者の感情を理解し，適切に対応し，影響を与える

直感的スキル

創造的に考え，新しい状況に効果的に適応する分析的スキル

問題解決のために情報を処理し学習する

機械的スキル

定期的な反復タスクを⾃動的に実⾏する

驚きのある優れたサービスの提供レベル 4- 例︓顧客に共感する（顧客を落ち着かせる）

個別の優れたサービスの提供レベル 3- 例︓顧客が不満をいう理由（⽂脈）を理解する

顧客からのフィードバックのマネジメント
レベル 2- 例︓顧客が抱える問題を分析する

コアとなるサービスの提案
レベル 1- 例︓顧客の簡単な問題に台本で応対＊例はコールセンターでのタスク
表. サービスの性質に基づいたAIの組み合わせ [Huang 2020]



[Huang 2020]では、サービスの性質と関係性（2×2）を元に、求められるAIの組み合わせ（タイプ）を整理

取引優先型

関係優先型

関係性 →

(トランザクショナル)(リレーショナル)そのサービスの性質 ↓対応するAI

Mechanical AI

Feeling AI

功利主義（機能重視）

Thinking AI

Mechanicalthinking AI

Thinkingfeeling AI

快楽主義（体験重視）

Feeling AI

Mechanicalfeeling AI

Feeling AI

36

サービス
エクセレンス規格

おわりに：サービス工学と人工物
⽴場1）サービスも⼈⼯物である
 ⼈⼯物⼯学の教育カリキュラム（2013-2018年の成果）
 サービスエクセレンスの国際標準は、対象物に依存しない
共通視点（横串）で構成され、⼈⼯物⼯学の思想に近い
 ⼀⽅、データと⼈⼯知能の活⽤は、デジタル時代における⼈⼯物づくりに⽋かせない、新たな横串といえるà 本⽇の越塚教授・⼭崎教授のご講演から学ぶ
⽴場2）サービスは、⼈⼯物や社会の仕組みにより増幅される⾃然物である
 サービスは、産業の成⽴以前から存在する⼈固有のもので、「⼈が⼈にする」という1対1の原始サービスから始まる
 原始サービスから眺めた時の、強化・増幅・社会化のメカニズムに関する研究
吉川弘之 (2008), サービス⼯学序説－サービスを理論的に扱うための枠組み－,
Synthesiology, Vol.1, No.2, pp.111-122.

実装ｱﾌﾟﾛｰﾁ 規格
成熟度評価 規格

社会技術
使⽤・保守
性能評価

計測規格

⽣産
設計

設計規格

機能

基本規格
⼈
⼯
物
１

⼈
⼯
物
２

⼈
⼯
物
３

37