ヒューマンインタフェースシンポジウム2002 一般発表

1431

音声対話における交替潜時が対人認知に及ぼす影響
長岡千賀* Maria Draguna * 小森政嗣** 中村敏枝*
The Influence of Switching Pauses on Interpersonal Perception in Dialogues
Chika Nagaoka*, Maria Draguna*, Masashi Komori*, and Toshie Nakamura*
Abstract - Although much research has reported that vocal information, such as pitch or the intonation of aspeaker, is used as cues to interpersonal perception, there is no study reporting experimentally that indialogues, a speaker’s switching pauses (i.e. silence intervals between the utterances of two speakers: SP)
influence one’s impression about her or him. The present study investigated the influence of the SP durations
on interpersonal perception using an evaluation task. In a telephone shopping conversation between theoperator and a customer, the SP durations of the operator and the customer were manipulated. 52 subjects rated
the operator's service and the nature of the dialog after listening to the conversation. The results indicated that
aspects like "politeness" and “composure“ in the serving attitude of the operator were influenced by the SP
duration of the operator, and, as concerns the "intimacy" and “liking“ of the operator's service, the interaction
between the operator’s and the customer’s SP durations was significant. The results suggest that the perceptionof our conversation partner is notably influenced not only by our partner’s SP durations, but also by our own
SP durations.
Keywords:

dialogue, switching pause, interpersonal perception

1.

はじめに的に示した研究はほとんどない．そこで本研究では，音声対話における交替潜時が，対人認知に及ぼす影響につ

電話自動応答サービス等の音声対話システム，インタに伴い，人間同士の対話の特性，とくに音声対話の円滑さについて研究することの必要性はますます高まっている．心理学的観点からの研究は，人間同士の対話に関する定量的，基礎的研究をすることによってメディア研究の基盤を形成し，工学的応用を経て，社会的貢献を果たすことができると考えられる．
視覚的情報が与えられない音声対話が円滑であるためには，一方の話者が話し終わって次の話者が話し始めるまでの時間間隔（以下，交替潜時と呼ぶ）が適切にとられることが不可欠であると考えられる．このことは，イは，2 者による対話において一方の話者の交替潜時を 3種類に操作して，第 3 者として対話を観察する者に，一)ョンメディアが出現しさらに発展しつつある．この発展いて検討する．

認知 音(声ーネット電話や IP 電話など，近年新しいコミュニケーシ

交替潜時が対人認知に及ぼす影響として，まず，ある話者についての認知は，当該話者の交替潜時によって変化することが予測される．これを調べるため，本研究で方の話者の態度などに関して評定させる．また，他方の話者の交替潜時によって，あるいは当該話者の交替潜時と他方の話者の交替潜時との関係によっても，対人認知は左右する可能性がある．したがって，本実験では他方の話者の交替潜時も 2 種類に操作することにより，一方の話者の交替潜時と他方の話者の交替潜時との交互作用を検討する．

ンターネット電話や電話自動応答システムを利用する際
2.に，相手の応答のタイミングが遅延する（交替潜時が適方法被験者切でない）ために感じる違和感や不快感によって示され

2.1ている．さらに，音声対話において，相手の感情・態度・

大阪大学学部生 52 名（男 27 名，女 25 名，18-21 歳）

性格を知るために用いられる手がかりは，音声的情報のを被験者とした．
刺激みである．声の高さや大きさ，抑揚などが対人認知の手2.2がかりになっている[1]ことはすでに知られているが，交テレフォンショッピングの客とオペレータとの電話で替潜時もまた，話者の認知に影響していると考えられる．のやりとりを描いた台本を，役者 2 名（演劇経験 2 年以

しかし，交替潜時が対話者の印象に影響することを実験上を有する）に非対面下で演じさせ，音声対話を収録した．その音声部分を SoundEdit16.0J で編集し，刺激に用*: 大阪大学人間科学研究科*: Graduate School of Human Sciences, Osaka University**: 広島国際大学言語・コミュニケーション学科**: Faculty of Human and Social Science, Hiroshima InternationalUniversityいた．オペレータは女声，客は男声であった．この音声対話において，客の交替潜時は（回答，yes 反応）=(270,30), (570, 130)msec の 2 種類（以下，回答の交替潜時で条件を表記する），オペレータの交替潜時は（質問，復唱）

=(300, 240), (600, 420), (1200, 730)msec の 3 種類（以下，質問の交替潜時で条件を表記する）に操作された（図 1）．
客(2 種類)×オペレータ(3 種類)の交替潜時の組み合わせで，6 条件が設けられた．なお，本実験の交替潜時の設定のために，本実験に先立って，役者 3 名（上記の役者                  オペレータの交替潜時オペレータの交替潜時

に加えて 1 名のアナウンス経験者）に，組み合わせおよ客の交替潜時

び演じる役柄を変えて計 12 回同一台本を非対面下で演

図1

じさせ，この音声対話の分析した．本実験で操作した客客の交替潜時

交替潜時の操作

Fig.1 Manipulation of the SP durations.の交替潜時（回答，yes 反応）=(270, 30), (570, 130)msec
はそれぞれ，この音声対話において第 1 四分位数，第 33.

結果四分位数である．また，オペレータの質問の交替潜時の設定 300msec は，この音声対話におけるオペレータの質
問の交替潜時の分布の下から 17％，600msec は下から67％，1200msec はこの音声対話における最大値(860msec)を大きく超えた長さであった．また，オペレータの復唱

3.1

評定の初期には評定値が安定しないと考えられるため前半の評定は分析対象外とする．
3.1.1

用して決定した．1 つの刺激は約 40 秒であった．
2.3

た．刺激はスピーカーよりモノラルで呈示された．暗騒
音約 24dB(A)下で，呈示レベルのピーク値は 約 55dB(A)の形状は部分的に異なる（図 2）．
潜時を要因とした 2 要因分散分析を行った．その結果，「あたたかい」，「客を大事にする」
，
「親切な」
，
「丁寧な」
，「落ち着きのある」，「話しやすい」，「自信のある」，「熟達した」，「せかせかした」に関して，オペレータの交替であった．

潜時によって評定値は有意に異なった（「話しやすい」

手続き

実験は 2〜4 人の被験者に対する個別実験であった．被験者は音声対話を聴取し，オペレータの接客態度，対話の自然さ，および客とオペレータの関係を評価するよう求められた．被験者は同一刺激を 2 回繰り返し聴取した
後，評定を開始した．被験者は，オペレータの接客態度について，14 個の形容詞（表 1）に関して「あてはまらない：1」から「非常にあてはまる：7」までの 7 段階で評定した．14 個の形容詞は，対人認知に関わる先行研究から選定したもの[2, 3]，およびオペレータの接客態度を評価するものとして適していると考えられる形容詞であった．また，被験者は対話としてどの程度自然かを「自然とは言えない：1」から「非常に自然：7」までの 7 段階で評価した．被験者は 2 回繰り返し刺激を聴取した後，評定を開始した．試行回数は計 12 回で，前半・後半内で刺激はランダム順で提示された．順序効果を相殺するため，提示順番を被験者間でできる限りランダマイズした．
実験後，被験者はいくつかの質問に紙面で回答した．
表1

オペレータの交替潜時によって接客態度プロファイル
形容詞ごとに，オペレータの交替潜時および客の交替装置・器具

実験は大阪大学人間科学部情報行動学防音室で行なっ

2.4

オペレータの交替潜時がオペレータの接客態度の印象に及ぼす影響の交替潜時は，この音声対話においてみられたオペレー
タの質問と復唱の交替潜時の間のおおまかな関係式を利

オペレータの接客態度についての印象

オペレータの接客態度を問う形容詞

Table 1 Adjectives word for rating the operator’s servicing
親しみやすい
信頼できる
自信のある
好きな
熟達した

オペレータの交替潜時が長いほど，オペレータの接客態度は，有意に，丁寧で，落ち着きがあり，せかせかしていないと評定された．また，オペレータの交替潜時が300msec のときに比べて，600，1200msec のときに，オペレータは有意にあたたかく，客を大事にしており，親切であると評定された．しかし，オペレータの交替潜時が1200 msec のときには，300，600msec のときより，オペレータは有意に，自信がなく，熟達していないと評定された．また，オペレータの交替潜時 600 msec は，1200 msecのときに比べて有意に話しやすいと評定された．
3.1.2

オペレータと客の交替潜時の交互作用

オペレータの交替潜時および客の交替潜時を要因とした
2 要因分散分析の結果，「親切な」，「丁寧な」，「落ち着きのある」，「せかせかした」において，オペレータの交替潜時と客の交替潜時の交互作用が有意であった（p<.01）．
客の交替潜時が 270 msec であるときには，オペレータの交替潜時が 1200 msec のときの方が 300, 600 msec のときよりもポジティブに評定されるが，客の交替潜時が 570
msec のときには，オペレータの交替潜時が 600 およびattitude.
感じのよい
親切な
あたたかいせかせかした
客を大事にする「あたたかい」「自信のある」は p<.05，その他は p<.01）．

落ち着きのある
誠実な
話しやすい
丁寧な

1200 msec のときの方が 300 msec のときよりもポジティブに評価されている（図 3）．また，「好きな」，「親しみやすい」，「信頼できる」「熟達した」に関して，有意ではなかっ たも のの ，交 互作 用 の有意 傾向 が認 めら れた（p<.10）．
「好きな」に関しては，客の交替潜時が 270

1
図22

非常によく当てはまる

当てはまるとは言えない
   !"#
$ %&''
345

オペレータの接客態度の印象プロファイル

Fig.2 The evaluation of impressions about the operator’sattitude profiles.

msec のときにはオペレータの交替潜時によって評定値は有意に異ならないが，客の交替潜時が 570 msec であった
ときには，オペレータの交替潜時が 600 msec のときに，「信頼できる」についても，客の交替潜時が 270 msec の図3ときには，オペレータの交替潜時によって評定値は有意 1き23

き4567 )300 msec のときよりも有意に高い評定値を得ている．

7 
 !"
#
$ %&''

認知 音(声** p<.01, * p<.056
 
 !"
#
$ 
%&
''

客の交替潜時別に作成したオペレータのに異ならないが，客の交替潜時が 570 msec のときには，接客態度プロファイル

オペレータの交替潜時が 600 msec のときに，300 msec おFig.4 Profiles of the impressions of the operator’s

よび 1200 msec のときよりも有意に高く評定された．
3.1.3

客の交替潜時がオペレータの接客態度の印

service for the costumer’s SP duration condition.
(a)客 270 との組み合わせ，(b)客 570 との組み合わせ

象に及ぼす影響** p<.01, * p<.05

オペレータの接客態度の評定値は，客の交替潜時によっても変化するものの，「自信のある」，「熟達した」に関異ならないが，客の交替潜時が 570 msec であったときにしては，客の交替潜時によって有意に変わらなかった(図は，オペレータの交替潜時が 600 msec のときにもっとも4)． 「自信のある」，「熟達した」以外の形容詞について自然で，300, 1200 msec のときには比較的自然とは言えなは，客の交替潜時が 270 msec のときよりも 570 msec のといと評定された．

きのほうが，オペレータの接客態度は有意に話しやすく，4.

考察

感じがよく，好きで，信頼でき，親しみやすく，誠実で，あたたかく，客を大事にし，親切で，丁寧で，落ち着きがあり，せかせかしないと感じられた（「親しみやすい」
は p<.05，その他は p<.01）．
3.2

対話の自然さに関する評定対話が自然かどうかに関して，客の交替潜時が 270 のときにはオペレータの交替潜時によって評定値は有意に4.1

交替潜時が話者の印象に及ぼす影響

本研究から，音声対話において，交替潜時は，観察者による話者についての印象評定に影響を及ぼすことが示された．
当該話者の交替潜時によってのみならず，相手の交替潜時との組み合わせによっても，当該話者の印象は変化

者の印象は変化したが，自信の程度や熟達度に関する評 !
"
# 
$%
&&

価といった，客観的側面は異ならなかった．この結果は，本実験の被験者が，2 人の対話者を区別して認知できていないことを示しているわけではなく，むしろ，音声対話において，当該話者の交替潜時だけでなく，相手の交替潜時も，対話者の印象を左右していることを示す証拠として解釈できる．2 者による対話における話者を認知する際に，我々は当人の交替潜時のみならず，当人の交   いることが示唆される．
4.2

今後の課題

本結果は，当該話者の交替潜時と相手の交替潜時との組み合わせが，個人的親しみの認知に関わることを示唆しているが，どのような組み合わせがより良い印象を導くかについてはまだ明らかになっていない．本実験にお1

図4

替潜時と相手話者の交替潜時との関係をも考慮に入れて

2

3

4567

客の交替潜時がオペレータの接客態度のいて，客の交替潜時が 570msec のときオペレータの交替潜時 600msec はあらゆる側面でもっとも良く評価された．
しかし，客の交替潜時が 270msec のときには，最も長い

Fig.3 Influence of the costumer’s SP durations on the

オペレータの交替潜時(1200msec)は，「丁寧な」，「落ちimpression about the operator’s service.

着いた」に関してはポジティブな評定がなされたが，対非常に自然印象に及ぼす影響

話の自然さに関する評定が相対的に悪かったため，この組み合わせがより良いとは言えない．
また，本結果から，観察者による評定と対話者による

評定との間にギャップがある可能性が推測される．本実験の条件設定は，実際に行われた音声対話の結果に基づ

自然とは言えない

図5 

オペレータおよび客の交替潜時がいているにも関わらず，短い交替潜時がネガティブな評定を導いているためである．今後，対話者自身による評定を検討し，観察者・対話者間の認知の相違を考察する必要があると考えられる．
本研究により，対話者の印象は当該話者の交替潜時，および相手の交替潜時との組み合わせによって決まることが示された．特に，当該話者と相手との交替潜時の組

対話の自然さの印象に及ぼす影響

み合わせは，個人的な親しみの認知に影響することが示

Fig.5 The influence of the operator’s and costumer’s SP

唆された．この結果から考えれば，音声対話システムがdurations on the overall impression of the dialogue.

人間に親しみを持たれるには，システムはユーザーの交替潜時に応じて交替潜時を変化させ，ユーザーとの交替するが，それぞれ異なる側面が変化していると言える．

潜時と良い組み合わせを作ることが必要であろう．

交替潜時の長さによって，当該話者の印象は，丁寧さや参考文献落ち着き，自信の程度や熟達度といった，より一般的・客観的側面が変化した．一方，相手の交替潜時との組み[1]

東海大学出版会. (1979)

合わせによって変化した項目は，「親切な」「好きな」「信頼できる」「親しみやすい」といった，より個人的な[2](1978).

このことから，話者の交替潜時は，当該話者の「丁寧相手話者との交替潜時の長さの関係は，「好きな」「親しみやすい」などの個人的親しみ[2]の認知の手がかりとして用いられることが考えられる．
また，相手の交替潜時の長さ自体によっても，当該話

林: 対人認知構造の基本次元についての一考察，名古屋大学教育学部紀要（教育心理学科）, 25, 233-247.

評価に関連すると考えられる側面を含んでいる．
さ」「落ち着き」といった側面の推測の手がかりとなり，ナップ, M, L: 人間関係における非言語情報伝達，[3]

大坊: 3 者間コミュニケーションにおける対人印象と言語活動性, 実験社会心理学研究, 18, 21 ı 34.
(1978).