別冊

あっせんの申立て事案の概要とその結果（平成 30 年度第４四半期）1
その他
一般社団法人全国銀行協会
事 案 番 号

29 年度（あ）第 84 号

申立 ての 概要

インターネットバンキングを通じて不正送金された預金の補償要求

申立人の属性個人(50 歳台)
・ 私は、Ｂ銀行が提供するインターネットバンキングサービスを利用していたところ、申立人（Ａさん）の申立内容

第三者により ID 及びパスワードが盗取され、私の預金が不正に送金された。
・ Ｂ銀行に補償を求めたところ、私に過失があることを理由に補償を拒否されたが、納得できない。不正に送金された預金の補償を求める。

相手方銀行

・ Ａさんには ID 及びパスワードの保管状況に過失があるため、補償することはできな(Ｂ銀行）の見解

い。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 30 年４月 10
日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんに重大な過失があったとまではいえないことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 31 年２月７日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号

29 年度（あ）第 85 号

申立 ての 概要

インターネットバンキングを通じて不正送金された預金の補償要求

申立人の属性個人(50 歳台)
・ 私は、Ｂ銀行が提供するインターネットバンキングサービスを利用していたところ、第申立人（Ａさん）の申立内容

三者により ID 及びパスワードが盗取され、同サービスを悪用して私の預金が不正に送金されてしまった。
・ Ｂ銀行に補償を求めたところ、私に過失があることを理由に補償を拒否されたが、納得できない。不正に送金された預金の補償を求める。

(注)紛争事案の概要は、銀行のお客さまにあっせん委員会の活動や役割をご理解いただくこと、また加入銀行において同種の紛争事案の再発防止や未然防止に役立てることを目的として掲載しています。
掲載に当たっては、当事者のプライバシー等に配慮したうえで、できる限り一般的・原則的な用語や表現に置き換えるなどの工夫をしています。
また、｢あっせん手続の結果｣は、あっせん委員会が個々の事案における取引経過や背景等を考慮したうえで判断したものであり、契約類型として類似した事案であっても、同様の判断となるものではないことにご留意ください。

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相手方銀行・ Ａさんには ID 及びパスワードの保管状況に過失があるため、補償することはできな(Ｂ銀行）の見解

い。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 30 年４月 10
日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんに重大な過失があったとまではいえないことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 31 年１月 30 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号

29 年度（あ）第 86 号

申立 ての 概要

インターネットバンキングを通じて不正送金された預金の補償要求

申立人の属性個人(50 歳台)
・ 私は、Ｂ銀行が提供するインターネットバンキングサービスを利用していたところ、第三者により ID 及びパスワードが盗取され、同サービスを悪用して私の預金がＣ銀行及びＤ銀行の私名義の口座に不正に送金されてしまった。

申立人（Ａさん） ・ 第三者はその後、Ｃ銀行及びＤ銀行のインターネットバンキングサービスにも不正にログインし、私の預金を盗取した。の申立内容
・ Ｂ銀行に補償を求めたところ、私に過失があることや、同一名義人への送金は補償の対象外であることを理由に補償を拒否されたが、納得できない。不正に送金された預金の補償を求める。
・ 本件送金は当行のＡさんの口座から、Ｃ銀行及びＤ銀行のＡさん名義の口座への相手方銀行(Ｂ銀行）の見解送金であるため、補償の対象とはならない。Ｃ銀行及びＤ銀行に送金された資金が、その後第三者に送金されたとしても、当行は関知しない。
・ また、Ａさんには ID 及びパスワードの保管状況に過失があるため、補償することはできない。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 30 年４月 10日、及び８月 23 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんに重大な過失があったとまではいえないことを指摘するとともに、同一名義口座への送金についての補償免責規定の適用の有無については判断しないとした。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
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・ 平成 31 年１月 31 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号

29 年度（あ）第 104 号

申立 ての 概要

無断で休眠預金に移された定期預金に係る損害賠償請求

申立人の属性個人（70 歳台）
・ Ｂ銀行に預け入れた定期預金について、Ｂ銀行から何の連絡もなく休眠口座に移行された上に、本件預金の通帳に「お支払い」と印字されたことから、資産運用の機会を失ったことによる損害の賠償を求める。

申立人（Ａさん）の申立内容

・ 私は、本件預金について、通知不要先とするよう求めていたが、その場合に休眠預金への移行も通知されないこと等、具体的な不利益についての詳細な説明を受けていない。
・ Ｂ銀行を往訪し、本件預金について問い合わせたところ、支払済みとの回答であった。しかし、本件預金の払出しを請求した覚えがなかったことから、改めて調査を依頼したところ、休眠預金となっていたことが判明した。
・ 当行では、10 年間顧客から請求行為がない預金については休眠預金へ移行する取扱いを行っている。
・ 本件預金は預入後 10 年間請求行為がなかったことから休眠預金へ移行したが、その後理由は不明だが休眠預金から復活させた。
・ 復活後、税務処理の関係から再度休眠預金へ移行した。この際に、通常の休眠預相手方銀行金への移行処理と異なる処理を行う必要があったため、通帳に「お支払い」という文(Ｂ銀行）の見解言が印字されることとなった。このような取扱いに該当する顧客については、本部から営業店に連絡する体制を取っていたが、その連絡が漏れてしまっていた。その結果、当行担当者が当初「支払済み」と回答してしまったものである。
・ 当行としては、本件預金について、Ａさんから払戻請求を受け、所定の利率を付利した上で払戻しを行っており、また、当行担当者が誤った回答をしたことについては謝罪をしていることから、それ以上の対応をすることはできない。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 30 年５月 14日、８月 23 日及び 11 月 26 日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件預金に係るＡさんへの対応及び行内処理についての対応が不十分であったことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに解決金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 31 年１月 25 日付けで和解契約書を締結した。

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事 案 番 号

30 年度（あ）第 40 号

申 立 ての 概 要

説明不十分で購入させられた金銭信託の元本割れ相当額の損失補てん要求

申立人の属性個人（40 歳台）
・ Ｂ銀行で購入した金銭信託の元本割れ相当額の損失の補てんを求める。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から、本件商品は堅実な商品であると紹介され、購入するに至申立人（Ａさん）った。の申立内容

・ 私は、Ｂ銀行担当者から、本件商品の内容及び元本割れリスクについて十分な説明を受けていない。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から本件商品に係る説明資料を受け取っていない。
・ 当行担当者は、Ａさんに本件商品を紹介したところ、Ａさんが購入を希望したため、販売するに至った。
・ 当行担当者は、Ａさんからの聴取及び所定の書面等により、Ａさんの投資意向、保相手方銀行有金融資産、投資経験等を確認しており、本件商品の販売に問題はないものと判断（Ｂ銀行）の見解している。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて、本件商品の内容、元本割れリスク等について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 30 年 11 月５日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、Ａさんの保有金融資産の確認が不十分であり、申込金額の多寡についても配慮すべきであったことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行が損失の一部を負担するというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 31 年２月 18 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 50 号

申 立 ての 概 要

不適切な対応で払戻しがされなかった定期預金の損害賠償請求

申立人の属性個人（70 歳台）
・ Ｂ銀行は、私名義の定期預金にもかかわらず、本件預金の満期日以降、約 21 年間にわたってその払戻しに応じなかった。当該期間分の遅延損害金の支払いを求め申立人（Ａさん）の申立内容る。
・ 私は、姉Ｃに本件預金の証書・印鑑を預け、私の代理で満期継続手続を依頼したが、その後、Ｃから証書・印鑑が返却されなかった。
・ Ｃに証書・印鑑を返却してもらえなかったことから、私は本件預金の払戻しをするた
め、何度もＢ銀行に対し、証書の再発行及び改印の手続を依頼したが、Ｂ銀行は対4応してくれなかった。
・ 当行担当者は、Ｃさんから、本件預金の原資は父親が出捐しておりＡさんの払戻しに対応した場合には当行を訴える旨の通知を受けていたことから、Ａさんに本件預相手方銀行金の払戻しを行った場合にはトラブルが生じる可能性が高いと判断し、Ａさんに対し（Ｂ銀行）の見解て、Ｃさんと共に払戻し手続を行うよう、一貫して依頼していた。
・ 満期日から数年経過後、当行担当者はＡさんから証書等の紛失届を受領したが、証書等の再発行及び改印手続までは行わなかった。
【申立て受理→和解契約書の締結】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 30 年 11 月５日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。

あ っ せ ん
手続の結果

・ 事情聴取の結果、あっせん委員会は、Ｂ銀行に対して、本件預金の払戻しに係る対応が不適切であったことを指摘した。
・ その上で、あっせん委員会は、Ｂ銀行がＡさんに損害賠償金を支払うというあっせん案を提示した。
・ その結果、ＡさんとＢ銀行の双方が受諾したことから、あっせん成立となった。
・ 平成 31 年１月 25 日付けで和解契約書を締結した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 82 号

申 立 ての 概 要

偽造されたデビットカードに係る損害賠償請求

申立人の属性個人（60 歳台）
・ 私が所持するＢ銀行のデビットカードが偽造され、海外のＡＴＭで不正に使用され被害を被ったことから、不正使用された金額と、実際に補償を受けた金額との差額の支払いを求める。
・ 私は、海外旅行中に現地のＡＴＭで当該デビットカードを使用していた。海外のＡＴＭでは利用後の預金残高の表示がなく、またＢ銀行から、当該デビットカードの利申立人（Ａさん）の申立内容用状況に係る通知等が一切なかったことから、残高不足となるまで本件不正取引に気が付かなかった。
・ 私は、Ｂ銀行に対して、本件不正取引に係る被害を申し出たところ、Ｂ銀行から被害金額の一部補てんを受けた。しかし、私は被害申出から一定期間前までの取引額までしか補償を受けられないというＢ銀行の補償制度に納得ができない。
・ 私は、Ｂ銀行担当者から、当該デビットカードの商品内容について説明を受けていたが、当該デビットカードの利用状況に係る通知サービスの存在や不正使用被害時の補償条件等については、一切説明を受けていなかった。
・ 当行は、Ａさんから当該デビットカードの不正使用被害の申し出を受け、本件ＡＴ相手方銀行Ｍ取引について調査したところ、第三者による偽造、不正使用であると判断した。

（Ｂ銀行）の見解

・ このため、当行は、当行規定の補償制度等により、Ａさんが被った被害金額の一部を補てんしており、当行の補償制度の条件に納得できないとするＡさんの申出に応じ5ることはできない。
・ 当行は、Ａさんからの本件不正取引に係る被害申出を受理した後、直ちに補償手続をすすめており、補償手続の実施方法に問題はないものと判断している。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、所定の資料を用いて当該デビットカードの商品内容について十分な説明を行っており、説明内容に問題はなかったものと判断している。
なお、当行担当者は、Ａさんに対し、当該デビットカードの利用状況に係る通知サービスの案内をしたが、Ａさんは申し込まなかった。
【申立て受理→あっせん打切り】
あ っ せ ん
手続の結果

・ あっせん委員会は、Ａさんの申立てを「適格性あり」として受理し、平成 31 年１月 22
日、ＡさんとＢ銀行から事情聴取を行った。
・ あっせん委員会は、本件紛争について、当事者双方の主張に隔たりが大きく、当事者間に和解が成立する見込みがないことから、あっせん手続を打ち切った。

事 案 番 号
申 立 ての 概 要
申立人の属性

30 年度（あ）第 116 号
説明不十分で契約させられたアパートローン及びフリーローンに係る契約内容の変更請求
個人（60 歳台）
・ 私はＢ銀行に借換えの融資相談をしたところ、不動産の担保がないと借換えはできないとの回答があり、Ｂ銀行担当者から紹介された不動産業者からマンションの購入を勧められたが、希望に沿わなかったので、自ら物件を探すことにした。

申立人（Ａさん） ・ その後、自ら選んだマンション１室を購入しローンを組んだが、実際に必要であったの申立内容金額以上の額を借りることとなったうえに、ローン契約は１つとなると認識していたが、複数の契約となり不満である。
・ また、本件契約は住宅ローンであると思っていたが、投資用マンション用のローンになっており、不満である。
・ 当行はＡさんから借換えの相談を受け、その検討のなかで、Ａさんが不動産を取得相手方銀行（Ｂ銀行）の見解して担保とすることを決断したものである。
・ 当行担当者は、Ａさんへ複数のローン契約になることを含め融資内容を十分に説明した。また、Ａさんは、本件各契約による借換えにより、既に４年以上にわたって希望していた借換えの効果（月額返済額の減額）を享受している。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、ＡさんがＢ銀行に対して金銭消費貸借契約にあ っ せ ん手続の結果おいて合意した契約内容の変更を求めるものであると理解することができるが、Ａさんが求める契約内容の変更にＢ銀行が応じるかどうかはＢ銀行の経営方針に関する事項であり、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当ではないというべきであることから、業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争6

解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 31 年１月８日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 127 号

申 立 ての 概 要

不十分な確認で本人以外に払い戻された預金に係る損害賠償請求

申立人の属性個人（60 歳台）
・ Ｂ銀行に預入していた母である被相続人Ｃの定期預金が、私の姉であるＤによって申立人（Ａさん）払い戻された。の申立内容

・ Ｂ銀行は、十分な確認手続を行うことなく、本件預金の払戻しに応じたものであるので、払い戻された預金の賠償を求める。

相手方銀行

・ 当行は、所定の確認手続を行った上で、本件預金の払戻しに応じているため、Ａさ（Ｂ銀行）の見解んの要求に応じることはできない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、ＤがＣの生前に定期預金を解約して普通預金に振り替えた上で払戻しを受けたとの主張のもと、Ｂ銀行には定期預金の解約に応あ っ せ ん
手続の結果じたことについて落ち度があるとして、定期預金解約金相当額の支払を求める事案であるところ、その経緯等につき事実の確認をすることは著しく困難であるから、業務規程27条（あっせん手続を行わない場合）の１項５号(当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合)に該当すると判断し、「適格性なし」として平成31年２月５日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 128 号

申 立 ての 概 要

不適切な対応で払戻しがされなかった預金の払戻し請求

申立人の属性個人（40 歳台）

申立人（Ａさん）の申立内容

・ Ｂ銀行にある私名義の預金の払戻しに、Ｂ銀行が応じることを求める。
・ 私は、夫Ｃからの財産分与として夫名義の預金の半額を私名義の預金口座に移した。その後、本件預金の払戻しをしようとしたがＢ銀行が応じてくれなかった。
・ 当行担当者は、Ａさんから、Ｃさんが付き合いのある税理士の依頼によりＡさんの口座を開設したうえで、Ｃさんの口座から当該口座に預金を振替てもらいたい旨の申出を受けた。

相手方銀行

・ 当行担当者は普段からＡさんがＣさんの通帳や印鑑を所持し、管理を委ねられて（Ｂ銀行）の見解いると認識していたため、当該申出に応じた。
・ その後、Ｃさんから、当該取引はＡさんが勝手に行ったものであるとして払戻しに応じないよう要請があった。また、Ｃさんの弁護士からも同様の通知を受領したことから、当該預金について支払停止措置を講じたものである。
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あ っ せ ん
手続の結果【適格性審査前に申立て取下げ】
・ あっせん委員会は、Ａさんの申立書を受領した後、Ａさんから申立取下書が提出されたことから、平成 31 年１月 16 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 129 号

申 立 ての 概 要

相続預金の払戻要求申立人の属性個人(80 歳台)・ 亡妻がＢ銀行に預け入れた預金の払戻しを求める。

申立人（Ａさん）の申立内容

・ 私が、Ｂ銀行に対し、本件預金の払戻しを求めたが、法定相続人を確認するために必要な戸籍謄本等の提出を求められ、応じなかったところ払戻しを拒否された。
・ Ｂ銀行の対応について法的根拠を求めたが、適切な回答を得ることができなかった。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 当行は、Ａさんの亡妻の相続に関して、亡妻の法定相続人を確認の上、然るべき手続を行う用意があるが、亡妻の法定相続人の確認にＡさんの協力が得られない状況において、Ａさんが希望する亡妻の払戻し請求に応じることはできない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、金融機関が、預金の相続（払戻し）の手続において、遺言書、遺産分割協議書又は調停調書若しくは審判書がない場合には、法定相続人の範囲を確認するために必要な被相続人の戸籍謄本等や、相続人全員

あ っ せ ん
手続の結果の意思を確認するために必要な相続人全員の署名押印がある書面及び相続人全員の印鑑証明書等の提出を求めることは一般的な取扱いであるところ、Ｂ銀行においてもかかる書面の提出を求めることは、Ｂ銀行の取引方針に関する事柄であることから、業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号(加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合)に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 31 年２月 14 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 130 号

申立 ての 概要

ＡＴＭによる預金払戻しの際に不明となった現金の返還要求

申立人の属性個人（80 歳台）
・ 預金払戻しの際に不明になった現金の再調査を実施し、当該金額の返還を求める。

申立人（Ａさん） ・ 私はＢ銀行のＡＴＭにて払戻しを行ったが、後になって現金が不足していることがの申立内容判明した。
・ Ｂ銀行に、ＡＴＭの調査及び不足分の支払を要求したが、機械の異常は認められないとの回答があり、不足分の支払について対応してくれなかった。
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・ Ａさんが当行ＡＴＭにて払戻しを行ったが、Ａさんが要求する払戻金額のとおり適相手方銀行切な処理が行われていた。

(Ｂ銀行）の見解 ・ Ａさんの要求により調査および当行ＡＴＭの点検を実施したが、問題はなかったことからＡさんの要求に応じることはできない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件については、Ｂ銀行のＡＴＭから、Ａさんが要求した払戻金額どおりの現金を受領したかどうかに関する事実確認が必要となるが、紛争解決
あ っ せ ん

手続においてこれを行うことは事実上困難であることから、業務規程 27 条（あっせん手続の結果手続を行わない場合）の１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 31 年２月 14 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 132 号

申 立 ての 概 要

不適切な対応により取引停止となった預金の払戻請求申立人の属性個人(40 歳台)申立人（Ａさん）の申立内容
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 私は、私名義の普通預金口座の取引停止措置を終了し、預金の払戻しを求める。
・ Ｂ銀行は、本件預金口座を第三者に利用させている疑いがあるとして、取引停止措置をとったが、私が第三者に本件預金口座を利用させた事実はない。
・ 当行はＡさんではない第三者が本件預金口座を利用していることを確認している。
・ 当行はＡさんが本件預金口座を第三者に利用させていることについて疑義が解消していないことから、取引停止措置を継続している。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、Ｂ銀行が、口座取引規定に基づき、Ａさんの口座の取引停止措置を行ったことについて、その当否が主要な争点となるところ、そのあ っ せ ん
手続の結果当否は、Ｂ銀行の業務方針にかかわる事項であり、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないというべきであることから、業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号(加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合)に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 31 年２月 25 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号
申 立 ての 概 要
申立人の属性

30 年度（あ）第 141 号
説明不十分で支払わされた投資用マンションローンに係る繰上返済手数料の返還要
求
個人（30 歳台）
9

・ 私は、Ｂ銀行との間で締結した投資用マンションローンについて、Ｂ銀行担当者に対し、繰上返済手数料の免除や減額ができるかどうかを確認したところ、その時の状況によるとの説明を受けていた。
申立人（Ａさん）の申立内容

・ 本件ローンの借入金により取得した物件の売却が決定し、本件ローンを繰上返済する際に繰上返済手数料について問い合わせたところ、免除や減額はできないとの回答であった。
・ 物件の売買契約が成立していたこともあり、私は仕方なく本件ローンの繰上返済手数料を支払って繰上返済をしたが、Ｂ銀行担当者から上記の回答を受けていたことから、支払った繰上返済手数料の返還を求める。
・ 当行担当者は、Ａさんに対し、本件ローン締結時に所定の資料を用いて、繰上返相手方銀行（Ｂ銀行）の見解済手数料について十分な説明を行っており、説明方法に問題はなかったものと考えている。
・ 当行担当者が、Ａさんに対し、繰上返済手数料の免除や減額について、その時の状況によるといった回答をした事実はない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ての争点は、ＡさんとＢ銀行との間に繰上返済手数料を免除もしくは減額する旨の合意又はそれらを検討する旨の合意が存在したか否

あ っ せ ん
手続の結果かであると考えられるところ、Ａさんの主張が全て真実であると仮定したとしても、本件ローン締結時に繰上返済手数料を免除もしくは減額する旨の合意又はそれらを検討する旨の合意があったものと解釈することはできないことから、業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項８号（申立てが申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 31
年３月７日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 142 号

申 立 ての 概 要

盗難にあったキャッシュカードの再発行手数料返還請求

申立人の属性個人（60 歳台）
・ 私は財布のスリ被害にあい、キャッシュカードを盗まれた。

申立人（Ａさん）の申立内容

・ 私は、Ｂ銀行へ盗難被害の申告を行い、キャッシュカードの再発行手数料の免除を求めたが、これに応じてもらえなかった。
・ 盗難という不可抗力により被った損害であることから、私はＢ銀行に本件手数料の返還を求める。

相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ 盗難によって喪失したキャッシュカードの再発行時に本件手数料を免除するか否かは経営方針にかかわる事項である。
・ 当行が本件手数料を受領することについて、なんらの違法性はない。

あ っ せ ん

【申立て不受理】

手続の結果

・ あっせん委員会は、本件申立ては、盗難によって喪失したキャッシュカードを再発10

行してもらう場合に、再発行手数料を免除すべきかが争点となるが、キャッシュカードの再発行手数料を免除するかどうかは、もっぱらＢ銀行の取引方針に関する事項であり、紛争解決手続を実施することは不適当であることから、業務規程27条（あっせん手続を行わない場合）の１項６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成31年３月25日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 149 号

申 立 ての 概 要

不十分な確認で本人以外に払い戻された預金に係る損害賠償請求

申立人の属性個人（40 歳台）・ Ｂ銀行に預入していた被相続人Ｃの預金が、Ｃの生前から死亡後にかけてＣの妻で申立人（Ａさん）の申立内容あるＤによって払い戻された。
・ Ｂ銀行は、本来行うべきＣからの委任状の受領も行わず、十分な確認手続を行わないまま本件預金の払戻しに応じたものであるので、払い戻された預金のうち、私の相続分に相当する金額の賠償を求める。

相手方銀行

・ 当行は、所定の確認手続を行った上で、本件預金の払戻しに応じているため、Ａさ（Ｂ銀行）の見解んの要求に応じることはできない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件申立ては、①預金の払戻しに関してＣさんとＢ銀行との間でいかなる合意があったか、②払戻しをしたＤさんに払戻権限があったか、③Ｄさんに払戻権限がなかったとしても債権の準占有者に対する弁済として有効にならない

あ っ せ ん
手続の結果か等の論点を検討しなければならないが、これらの論点について判断するには、Ｄさんや払戻し手続を行ったＢ銀行担当者を含む多数の関係者から事情を聴取する必要があるうえ、十分な証拠により事実の確認をする必要があるが、これらは著しく困難であるから、業務規程 27 条（あっせん手続を行わない場合）の１項５号(当事者から提出された書面、資料、証拠書類等及び事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合)に該当すると判断し、「適格性なし」として
平成 31 年３月 20 日付けであっせん手続を終了した。

事 案 番 号

30 年度（あ）第 150 号

申 立 ての 概 要

不適切な勧誘により購入させられた株式及びゴルフ会員権に係る損害賠償請求申立人の属性

法人申立人（ Ａ 社）の申立内容

・ Ｂ銀行の勧誘により購入したＢ銀行株式及びゴルフ会員権に係る損害の賠償を求める。
・ 当社は、Ｂ銀行担当者から、Ｂ銀行株式及びゴルフ会員権の勧誘を受け、これらを11購入するに至った。
・ Ｂ銀行株式については、当社が売却の意向を示したところ、Ｂ銀行担当者から売却しないよう説得され、結果として株価が下落し、損失が発生した。
・ ゴルフ会員権については、ゴルフ場が経営不振となり、損失が発生した。
相手方銀行（Ｂ銀行）の見解

・ Ａ社の主張については、株式及びゴルフ会員権の購入及び継続保有はＡ社の投資判断であり、かつ購入は約 30 年も前のことであり事実関係の確認が困難であることから、当行はＡ社の要求に応じることはできない。
【申立て不受理】
・ あっせん委員会は、本件は、Ａ社が指摘するＢ銀行担当者の行為から長期間が経過した後に申し立てられていることから、文書や関係者の事情聴取による核心事実の確認が著しく困難であると見込まれること、また本件はＢ銀行株式及びゴルフ会員

あ っ せ ん
手続の結果権に関するものであり、銀行業務等に係わらない事案といえることから、業務規程 27条（あっせん手続を行わない場合）の１項５号（当事者から提出された書面、資料、証拠書類等及び事情聴取等によっては紛争の核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合）及び同６号（加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合）に該当すると判断し、「適格性なし」として平成 31 年３月 28 日付けであっせん手続を終了した。

以12上