｢住宅リフォーム｣の消費生活相談の概要
住宅リフォームに関する相談が引き続き多く寄せられている。ここでは、都内の消費生活センターに寄せられた住宅リフォームに関する相談について、その特徴と傾向を分析する。（ ※）１

相談件数の推移
住宅リフォームに関する相談について、平成21年度からの相談件数の推移を示したものが｢図－1｣である。
住宅リフォームに関する相談件数は、各年度2,100件から2,200件台で推移している。平成24年
度の相談件数は2,164件と、東日本大震災の影響などでリフォーム需要が増し、件数が増加した前年度に比べ、5.2％の減少となった。平成25年度上半期の相談件数は1,310件であり、前年同期(1,098件)と比べ19.3％の増加となった。このうち、訪問販売と店舗購入の占める割合が大きく、各年度とも訪問販売が約４割、店舗購入が約３割を占めている。

【図－1】 住宅リフォームに関する相談 相談件数の推移
(件)

2,500

2,151

2,147781748

2,282

2,164

2,000

1,500

1,310836

その他の販売形態
店舗購入717

訪問販売

1,000391
500

862869876848
5220
平成21年度

平成22年度

平成23年度

平成24年度

平成25年度
上半期※東京都消費生活総合センター及び都内区市町村の消費生活相談窓口に寄せられた相談情報をPIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)を用いて分析したもの。
 分析項目 ：住宅リフォームに関する相談｢増改築工事｣｢屋根工事｣｢壁工事｣｢塗装工事｣｢内装工事｣｢衛生設備工事｣｢白アリ駆除サービス｣｢乾燥剤｣｢床下換気扇｣の合計
 分析データ：平成 21 年 4 月～平成 25 年 9 月の相談データ(平成 25 年度上半期のデータは平成 26 年 3 月 1 日現在の登録分)

1

２

契約当事者の属性
住宅リフォームに関する相談について、平成25年度上半期の年代別の割合を示したものが｢図－2｣、職業別の割合を示したものが｢図－3｣である。
年代別で見ると、契約当事者が｢70歳代｣である相談が24.6％と最も多く、次に多いのが、｢60歳代｣が23.6％となっている。60歳以上の高齢者が７割近くを占めており、さらに、70歳以上で４割以上を占めている。このうち、訪問販売では｢80歳以上｣の占める割合が29.5％、｢70歳代｣の占める割合が27.8％と、いずれも３割近くを占めており、｢60歳代」を含む高齢者が占める割合は８割近くと非常に大きくなっている。
職業別で見ると、契約当事者が｢無職｣である相談が39.4％と最も多く、次に多いのが｢家事従事者｣の24.1％となっている。このうち、訪問販売では｢無職｣の占める割合が５割を超え、｢家事従事者｣と合わせると７割以上を占めており、在宅していることの多い高齢者や家事従事者が、訪問販売の勧誘対象となっていることがわかる。

【図－2】 年代別割合（平成25年度上半期）
1.2%
住宅リフォームに関する相談全体(1,103件)

5.3%

10.2%

14.9%

23.6%

20.3%

24.6%

1.5%
うち店舗購入(333件)

7.2%

14.1%

17.4%27.0%

うち訪問販売1.9% 7.5%(482件)

13.1%

19.9%

20.7%

12.0%

0.4%

0%

10%

29歳以下

20%

30%

27.8%

40%

30歳代

40歳代

50%

29.5%

60%

50歳代

70%

80%

60歳代

70歳代

90%

100%

80歳以上
(不明等を除く)【図－3】 職業別割合（平成25年度上半期）
住宅リフォームに関する相談全体(1,170件)

21.5%

うち店舗購入(344件)

8.7%

26.2%

うち訪問販売(486件)
0%

9.0%

17.5%

7.6%

10%

20%

給与生活者

24.1%

39.4%

28.2%

29.9%

22.8%

30%

6.2%

6.7%

51.2%

40%

自営・自由業

50%

60%

家事従事者

70%

0.8%

80%

無職

90%

100%

企業・団体
(不明等を除く)

2３

商品･役務別住宅リフォームに関する相談について、過去４年間及び平成 25 年度上半期の商品・役務別の相談件数を示したものが｢表－1｣である。
商品・役務別の推移を見ると、平成21年度は｢衛生設備工事」が最も多く、次に多いのが｢増改築工事｣で、平成22年度以降は最も件数が多い。
｢増改築工事｣｢屋根工事｣｢壁工事｣は、平成23年度に東日本大震災の影響により壊れた家屋の補修をきっかけとしたリフォーム契約や、震災以前に結んだ契約について工期の遅れなどの相談が寄せられ、件数が大きく増加したが、平成24年度には震災の影響による相談が落ち着き、件数減少となった。平成25年度上半期は前年同期と比べ｢増改築工事｣は12.0％増、｢屋根工事｣は26.8％増、｢壁工事」は38.0％増となっており、再び増加傾向となっている。

【表－1】 住宅リフォームに関する相談 商品･役務別相談件数
商品・役務名平成21年度 平成22年度 平成23年度 平成24年度(単位：件)

平成25年度
上半期

増改築工事

439

460

529468271

屋根工事

277301370

331

213

壁工事

100

129

13211369

塗装工事

361369392

437250

内装工事

331354335

320

211

衛生設備工事

440337

351

315

185

白アリ駆除サービス

131

130

99

107

69

床下換気扇

3629403823

乾燥剤

33383435193

４

相談内容
住宅リフォームに関する相談について、過去４年間及び平成25年度上半期の内容キーワード別相談件数の上位10位を、店舗購入と訪問販売で示したものが｢表－2｣｢表－3｣である。
店舗購入では、どの年度も｢見積り｣の件数が最も多く、｢見積り金額が思ったより高額であった｣｢事業者に見積書を依頼したが、出されないまま施工された｣といった相談が多い。平成25年度上半期では｢補償｣｢クレーム処理｣｢他の接客対応｣が上位に上がっている。これは、｢工事が施工期日どおりに行われなかった｣｢施工後に不具合が生じたので補償を求めたい｣｢苦情への事業者の対応が悪い｣といった相談が多く寄せられたためである。
訪問販売では、どの年度も｢家庭訪販｣｢クーリングオフ一般｣｢高価格・料金｣が上位を占める。
また、｢見積り｣が年々順位を上げ、件数も増加している。｢当初の見積りから施工内容が追加され、契約金額が高額となった｣｢見積金額から大幅に値引きすると契約を急かされた｣などの相談が多い。平成25年度上半期では平成24年度に順位を下げた｢点検商法｣｢虚偽説明｣が再び順位を上げている。これは、屋根工事や塗装工事、白アリ駆除サービスなどの相談件数が増加傾向となっている影響が大きい。

【表－2】 住宅リフォームに関する相談（店舗購入）内容キーワード上位10位
平成21年度
1 見積り

平成22年度145 見積り

平成23年度
179 見積り

平成24年度219 見積り(単位：件)
平成25年度上半期
196 見積り109

2 約束不履行132 高価格・料金

140 高価格・料金

165 約束不履行

123 約束不履行

71

3 高価格・料金

127 約束不履行

120 約束不履行

155 高価格・料金

113 補償63

4 契約110 補償

103 補償101 補償110 高価格・料金

62

5 補償

105 解約一般

98 クレーム処理

94 契約書・書面一般

103 クレーム処理

51

6 クレーム処理

103 クレーム処理

94 説明不足

94 クレーム処理

96 他の接客対応

44

7 信用性

94 説明不足85 解約一般

92 説明不足

85 信用性41

8 解約一般87 契約書・書面一般

83 契約書・書面一般

91 契約

82 説明不足41

9 説明不足83 契約

82 信用性87 信用性77 解約一般

40

10 製造・施工不良一般

67 信用性79 契約

85 他の製造・施工不良

64 契約書・書面一般

39(複数選択項目)【表－3】 住宅リフォームに関する相談（訪問販売）内容キーワード上位10位
平成21年度
1 家庭訪販

平成22年度637 家庭訪販

平成23年度644 家庭訪販

平成24年度618 家庭訪販

2 クーリングオフ一般 250 クーリングオフ一般 262 クーリングオフ一般 239 高価格・料金
3 高価格・料金(単位：件)
平成25年度上半期
654 家庭訪販

410

225 高価格・料金

140

244 高価格・料金

233 高価格・料金

230 クーリングオフ一般 222 クーリングオフ一般 133

4 信用性

182 信用性163 信用性

200 見積り

216 見積り

128

5 強引

147 見積り

138 見積り

191 信用性182 信用性120

6 解約一般140 点検商法

136 点検商法

148 解約一般

157 点検商法

105

7 点検商法139 強引

125 解約一般

125 点検商法

151 解約一般

88

8 見積り

124 解約一般

115 強引

97 契約書・書面一般

129 契約書・書面一般71

9 虚偽説明82 虚偽説明81 契約書・書面一般

81 強引

110 強引61

10 次々販売

73 次々販売74 虚偽説明71 次々販売88 虚偽説明48(複数選択項目)4

５

契約購入金額住宅リフォームに関する相談について、平均契約金額の推移を示したものが｢表－4｣である。
平成23年度は契約金額が高額な｢増改築工事｣の相談が増加した影響で、平均契約金額が他の年度より高額となっている。また、平成24年度以降は高額な契約金額の相談が減少しており、平均契約金額も減少している。
平成25年度上半期における契約購入金額の割合を相談全体と店舗購入及び訪問販売でそれぞれ示したものが｢図－4｣である。
契約購入金額の割合で見ると、｢50万円未満｣の割合が最も多く、次に｢100～300万円未満｣が続く。｢50万円未満｣では｢衛生設備工事｣や店舗購入の｢増改築工事｣のうち水回りに関する部分の工事、訪問販売の｢内装工事｣｢白アリ駆除サービス｣などの相談が多い。｢100～300万円未満｣では、｢塗装工事｣｢壁工事｣や訪問販売の｢屋根工事｣の相談が多く寄せられている。

【表－4】 住宅リフォームに関する相談 平均契約金額(単位：千円)

平成21年度

平成22年度

平成23年度

平成24年度

平成25年度
上半期

住宅リフォームに関する相談全体

2,175

2,616

2,967

2,549

1,975

うち店舗購入

2,920

3,817

4,586

3,833

2,872うち訪問販売

1,378

1,494

1,523

1,519

1,240

【図－4】 契約購入金額別割合(平成25年度上半期)
住宅リフォームに関する相談全体(810件)

35.8%

うち店舗購入(263件)

15.7%

30.0%

32.0%

13.7%

27.0%

12.9%

7.4%

5.2% 4.0%

9.1%

7.2%
1.8% 1.0%

うち訪問販売(383件)

38.4%

0%

10%
50万円未満

20%

19.3%

30%

50～100万円未満

40%

50%

100～300万円未満

36.0%

60%
300～500万円未満

70%

3.4%

80%

500～1000万円未満

90%

100%

1000万円以上(不明等を除く)

5

６

相談事例

事例１：増改築工事(店舗購入、見積り、書面不交付)
戸建て住宅の増改築工事を近所の工務店に依頼した。最初の見積り後、追加依頼分25万円を増額した金額で合意したはずだった。ところが、今になり追加依頼分の費用が更に増えて最初の見積りから50万円追加になると知らされたが、高額なため納得できない。契約書面はなく、最初の見積書のみ手元にある。近所の工務店なので、あまりトラブルになるのは望まない。良い交渉方法はあるだろうか。

(契約当事者60歳代／女性)

事例２：内装工事(店舗購入、約束不履行、補償)
自宅マンションのクロス張替の内装工事を知り合いから紹介された事業者に依頼した。３日間の工事日程だったが、４日目になっても仕上がらなかった。残りの工事と工事中に破損した箇所の修理、工事遅延のため仕事を休んだ補償などをメールで求めたところ了承された。ところが、当初、追加料金無しで工事すると言っていたのに追加費用を請求してきた上、支払わないと弁護士対応にするというメールが送られてきた。どのように事業者と交渉したら良いか。
(契約当事者40歳代／男性)
事例３：衛生設備工事(訪問販売、見積り、長時間勧誘)
以前から新聞折り込み広告を見て料金が安いので気になっていた事業者に、水回りのリフォーム工事の見積りを依頼した。見積りのために家に来た事業者に｢今日、契約してくれたら端数はいらない｣など、５時間近くも説明を受け、疲れてしまい契約をしてしまった。良く考えたら契約を急かされ不審に思う。

(契約当事者60歳代／女性)

事例４：基礎補強工事(訪問販売、点検商法、無料商法)
現在は両親のみが住んでいる実家へ行ったところ、その前の日に｢下水管の無料点検をする｣と事業者が来訪し、｢床下のコンクリートにひび割れがあり、このままでは地震で家がつぶれてしまう｣などと言われ、家の基礎補強工事の契約をしてしまったことがわかった。その日のうちに工事は完了し、後日、代金を支払う予定となっている。インターネットで検索したところ、３ヶ月前まで業務停止命令を受けていた事業者で、手口も全く同じであった。工事は既に完了しているが、クーリング・オフできるか。

(契約当事者70歳代／男性)

事例５：屋根塗装工事(訪問販売、書面不備、判断不十分者契約)
先日、認知症の診断をされている一人暮らしの母の家に、屋根の塗装工事の事業者が訪問した。
屋根の見積りをしたその場で、様子がわからないまま契約をしたという。契約書面は受け取っているが、工事請負契約書の表面に書かれている工事代金の約５倍の金額が裏面に記載されているという。クーリング・オフしたいので、通知方法を教えて欲しい。
(契約当事者80歳代／女性)

6

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住宅リフォームに関する相談について
住宅リフォームについては、居住者の生活面の変化や、自然災害等への対応など様々なきっかけで需要が生じ、消費者にとって関心が高いものとなっており、消費生活センターにも多くの相談が寄せられている。
住宅リフォームに関する相談の中で目立つのは、契約内容や金額があいまいなまま工事の依頼をしてしまったり、知り合いなどから紹介された事業者に依頼したため、不必要な追加工事の勧誘に対して断りづらく、見積り時の金額より施工後の請求金額が思った以上に高額であったというものである。
また、訪問販売によるリフォーム工事に関する相談は依然として多く、相談を寄せる年代も年々高齢化している。一人暮らしや判断力不十分な高齢者に対し、｢点検商法｣や｢次々販売｣等の悪質な手口で高額な契約をさせるケースが多く見られる。
このような被害をなくすためには、事業者の適正な営業活動が求められることは当然であるが、消費者側も自らを守る手段が必要である。住宅リフォームの契約をする際には、どのようなリフォームを行いたいのか目的をはっきりさせ、家族や専門家に相談したり、複数の事業者から見積りを取り、十分に比較検討を行うことが必要である。また、トラブルを未然に防ぐため、施工内容、工事金額など事業者と十分な打合せを行い、内容を具体的に書面に記載し、提示してもらうことが大切である。
(公財)住宅リフォーム・紛争処理支援センターでは、ホームページ(http://www.chord.or.jp/)
でモデル住宅における見積り事例を掲載しており、住宅リフォームのおおよその適正価格を調べることができる。また、住宅リフォームに関する様々な情報提供や相談も行っているので活用して欲しい。
さらに、高齢者の被害をなくすためには、成年後見制度の活用や日頃からの家族や地域、ケアマネージャーなど周囲の人々の連携により、高齢者を悪質事業者から守っていかなくてはならない。契約に至ってしまった場合でも、訪問販売であればクーリング・オフが可能である。また、クーリング・オフ期間が経過していても事業者に不適正な行為が認められる場合には、解約、返金等の交渉も可能である。あきらめずに最寄りの消費生活センターに相談して欲しい。

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