金 融 機 関御中

地域密着型金融機能強化のための利用者満足度調査のご提案（共 034）

JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE● この調査の目的
金融自由化の進展に伴い、金融機関を選別する顧客の目は一層厳しさを増してきている中で、地域密着型金融機関として顧客の信頼を得て、顧客から選ばれる金融機関となり、経営基盤を強化するためには顧客視点に基づいた諸施策の実施が必要です。
この調査は、顧客層別に自機関に対する満足度を明らかにすることにより、
1. 利用者保護の更なる充実策
2. 金融商品･サービスの改善策立案のための資料とすることを目的として行います。

● 調査の概要
1. 調査の枠組み（分析仮説）
金融機関・サービスの評価次元を以下のように設定します。
1. 商品・サービス・機能
2. 従業員やチャネルとの関係性
3. 金融機関としてのイメージそれぞれの次元について、次頁のような項目で顧客の評価を測定します。
2. 調査の対象とサンプル数
自機関の顧客をその取引容と顧客属性により以下のように分類し、各支店ごとに無作為抽出します。
個人顧客事業者

ヘビーユーザー60×支店数30×支店数

ミドルユーザー60×支店数30×支店数ライトユーザー60×支店数30×支店数＊ユーザー区分は取引残高を基本に分類します。
＊サンプル数は回収率を 50％と仮定して設定しています。
3. 調査の方法
担当者が調査対象顧客を訪問し、調査目的･内容を説明の上、調査票と回収用封筒を手渡し、記入を依頼します。調査票は回収用封筒に封入されたものを各担当者が後日（約 1 週間後くらいに）回収します。
回収用封筒は支店では開封せず、本部に回収します。

＜利用者満足度調査

1＞

・ 応対の印象は明るくて感じがよいか？
・ 相談に親身に乗ってくれるか？
・ 自分のことをよく理解して的確なアドバイスをしてくれるか？
・ プライバシーには配慮してくれるか？
・ 商品内容説明はわかりやすいか

相互作用
Relationship＜従業員やチャネルとの関係性＞

来るか？

機関品質
Quality

JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE

必要書類は多くないか？

・ 店内レイアウトや雰囲気はよいか?

・ 店舗や ATM の配置は適切か?

・ （経営が）健全で、安定しているか？

は?）・ 先進的か？（IT などへの取り組み

・ 親しみやすいか？

・ 地域に貢献しているか？

・ たくさんの品揃えのなかから自分にあったものを選ぶことが出・ 取引の多い顧客へは優遇してくれるか？

・ 商品やサービスの仕組みはわかりやすいか？

・ 申し込み手続きは簡単か？

・ 金利や手数料は他の金融機関に比べてどうか？

金融サービス評価の 3 次元

＜商品・サービス・機能＞商品
Product

顧客Customer＞（社）金融財政事情研究会刊を参考に作成＜金融機関としてのイメージ＞2

戸田圭子／栗田康弘著
利用者満足度調査｢カスタマーセントリックの銀行経営｣＜JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE

●

調査項目

1.商品・サービス機能について
1)

金利や手数料は他の金融機関に比べてどうか？

2)

申し込み手続きは簡単か？

3)

商品やサービスの仕組みはわかりやすいか？

4)

取引の多い顧客へは優遇してくれるか？

5)

たくさんの品揃えのなかから自分にあったものを選ぶことが出来るか？

6)

今後充実してほしい商品やサービスは?

7)

現在利用している金融商品やサービス

必要書類は多くないか？

２.従業員やチャネルとの関係性
1)

応対の印象は明るくて感じがよいか？

2)

職員の身だしなみは？

3)

相談に親身に乗ってくれるか？

4)

自分のことをよく理解して的確なアドバイスをしてくれるか？

5)

プライバシーには配慮してくれるか？

6)

商品内容説明はわかりやすいか

7)

渉外係りや窓口係りの商品知識は十分か?

8)

依頼したことは迅速処理してくれるか?

9)

処理の内容は正確で適切か?

10) 約束事は守っているか?
11) 苦情にたいする処理は適切か?
12) 渉外係りや窓口係りの名前を知っているか？
３.金融機関としてのイメージ
1)

地域に貢献しているか？

2)

親しみやすいか？

3)

先進的か？（IT などへの取り組みは?）4)（経営が）健全で、安定しているか？

5)

店舗や ATM の配置は適切か?

6)

店内レイアウトや雰囲気はよいか?

7)

通帳のデザインは？

8)

駐車場は便利か？

9)

入り口は入りやすいか？

10) 支店の外観は？
11) 窓口の待ち時間は？

＜利用者満足度調査

3＞

JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE

４.自機関に対する認知･理解度
1) 店舗の所在地を知っているか?
2) 商品名を知っているか?
3) ディスクロ誌を見たこと（読んだこと）はあるか?
５.金融機関の利用状況
1) 店舗への来店頻度
2) ATM 利用状況
3) 店舗への訪問目的
4) インターネット取引状況
5) 得意先係り訪問頻度
6) 役席者訪問頻度
7) 来訪時の商談内容
8) 現在取引している金融機関と取引内容
６.顧客属性（貴金庫資料より収集）
1) 取引状況ｲ) 顧客ランクﾛ) 取引内容
2) 支店から見た親密度（各支店で記入）
3) 接触頻度（渉外係り、役席者の訪問頻度を各支店で記入）
4) 年齢・性別
5) 取引年月＜利用者満足度調査4＞●

集計データ入力

調査票チェック

調査票回収

記入

調査票配布

接触頻度

親密度

1週

2週

3週

4週

利用者満足度調査

5週

5＞

6週

7週

8週

9週

10週

11週

12週

▲

13週

JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE※下表は余裕を持たせたスケジュールですが、最短で１０週程度の納品も可能です。

調査目的・内容の説明

サンプルチェック

サンプル抽出調査表作成

調査項目うち合わせ

ユーザー区分基準設定

調査対象検討

主な内容

調査スケジュール（モデル）項目

調査企画・設計

サンプル抽出支店属性記入

実査

データ集計

報告書作成
報告会

＜JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE

●

調査費用例
1) 調査企画・設計費

３５０，０００円

2) データ入力・集計費

２５０，０００円（１０支店分まで）
１５，０００円（超過１支店ごとに）

3) 分析・報告書作成費

４００，０００円＊ 上記費用に消費税は含んでおりません。
＊ 調査票の印刷費は含んでいません。（貴方にて印刷の場合は不要）＊ 報告書は 3 部作成の上、報告会までに納品いたします。さらに部数追加をされる
場合は、製本・コピー料金などを別途実費請求させていただきます。
＊ 調査を進めていく上で担当者が現地などに出向く必要がある場合の交通費・宿泊費などは、別途実費請求させていただきます。
Memo：＜利用者満足度調査

6＞

JAPAN MANAGEMENT INSTITUTE● お問い合わせは（株）日本マネジメント協会 企画部〒550-0003 大阪市西区京町堀 1-9-10
TEL06-6444-4881 FAX06-6444-1307
U R L : h t t p : / / w w w . j m i - web.co.j p
E-mail： info@jmi-web.co.jp＜利用者満足度調査

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