特別

カスハラ問 題 と行政相談への期待
青森中央学院大学経営法学部講師

山谷清秀

きく変えられてしまった︒感染症てしまうほど︑私たちの生活は大めに︑以前の生活をすっかり忘れ新型コロナウイルス感染症のた談・自殺相談︑そして行政相談も自治体のコールセンター︑ＤＶ相事 実 で あ ろ う︒ そ の ほ か︑ 病 院 ︑業務量となったのはもはや周知のを受け付けることになり︑大変な報に関する相談など︑多様な相談記 事︵の１が新型コロナの影響﹂という年間で受けた悪質クレームの３分の２０２１年４月号では﹁過去２ビジネス・レーバー・トレンドト﹂︵カスハラ︶という言葉で表さに対するものだけでなく︑強制的含めて︑各相談窓口が新型コロナ︶が 掲 載 さ れ て い/04/018-021.pdf
る︒当該記事は︑流通・小売︑外動再開の可否について︑感染症対な生活の変化は私たちに多方面かウイルス感染症の影響下における食サービスなどの労働組合を組織れているものである︒

らストレスをもたらす︒行政相談相談内容への適応を求められた︒

する全国繊維化学食品流通サービ策の指示要請︑メディアからの情をはじめ︑公共部門・民間部門をだが︑コロナ禍の相談件数の増

ス 一 般 労 働 組 合 同 盟︵Ｕ Ａ ゼ ン セ

１．コロナ禍と﹁相談﹂の大切さ

問わず︑相談窓口には多くの人び

加は︑相談の受け手にも大きくネン ︶が２０ ２０ 年 に 組 合 員 を 対 象に行ったアンケート調査の結果を

季刊行政相談 No.173

kokunai/blt/backnumber/2021

https://www.jil.go.jp/とが殺到することになった︒とくガティヴな影響を与えた︒それがここ数年﹁カスタマーハラスメンに保健所では︑帰国者・接触者相談センターといった電話相談や活33

寄稿

が﹁カスハラ﹂という言葉で表さ﹁ 悪 質 ク レ ー ム ﹂ や﹁ 迷 惑 行 為 ﹂最近では︑こうした顧客からの症の影響であったという︒

１以上が新型コロナウイルス感染受けた悪質クレームのうち３分の合推進法

パ ワ ハ ラ 防 止 法 ︶が 制に 関 す る 法 律 ﹂︵ 改 正 労 働 施 策 総

雇用の安定及び職業生活の充実等策の総合的な推進並びに労働者のた︒その後２０１９年に﹁労働施著しい迷惑行為﹂への言及があっ得るとして﹁顧客や取引先からの労働組合連合会︵国公労連︶が各組働組合︵自治労︶や日本国家公務員

ＵＡゼンセン︑全日本自治団体労査 が 行 わ れ て い る︒ 現 段 階 で は︑把握から対策の検討を見据えて調場に近い労働組合の方でも︑現状厚生労働省だけでなく︑より現ながら︑企業向けのマニュアルがれ︑社会問題として取り上げられ定され︑事業主がパワハラに対し合員を対象に２０２０年から２０スメント︵パワハラ︶の原因になりているのは︑皆さんもご存知であて適切に対応するよう義務付けら２１年にかけてアンケート調査をその上で﹁事業主が職場におけスハラの被害経験があると答えて行い︑半数程度から６割ほどがカ厚 生 労 働 省 に お け る﹁ 職 場 の パ

は︑２０１８年３月に発表されたを集めるようになったきっかけ

今般カスハラという言葉が注目離職を招くという問題である︒

なく︑精神的な疲弊による休職や対応者の本来業務が滞るだけではアル作成や研修の実施等も有効な

タルヘルス不調への対応︑マニュ相談に応じることや被害者のメンされることのないよう︑労働者のの雇用する労働者が就業環境を害

著 し く 不 当 な 要 求 等 ︶に よ り︑ そ行 為︵ 暴 行︑ 脅 迫︑ ひ ど い 暴 言︑はなく︑顧客等からの著しい迷惑

そこでは職場内のパワハラだけで針 ﹂ が ２０ ２０ 年 に 策 定 さ れ た︒

上講ずべき措置等についての指であると思う︒の方にとっても︑実感のある数字る総務省職員の方や行政相談委員ている︒これらは行政相談に携わう記事が︑各新聞で取り上げられハラの経験があると回答したとい

近の２年間でしてアンケート調査を実施し︑直運 労 協 ︶﹂ が 組 合 員 約 ２ 万 人 に 対

日 本 交 通 運 輸 産 業 労 組 協 議 会︵ 交物流業界の労働組合でつくる﹁全には︑鉄道やタクシーなど交通や34

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明らかにしており︑過去２年間でろう︒暴言を吐く︑土下座を要求れた︒

し何度も要求する︑対応の一部始る優越的な関係を背景とした言動いる︒また︑２０２１年発行された︒

する︑対応できない案件を繰り返
終を動画共有サイトにアップローに起因する問題に関して雇用管理月上旬

ド す る︒ こ う し た 行 為 に よ っ て︑

ワーハラスメント防止対策につい取組として挙げられている︒２０

ところで︑そもそもカスハラは・６％の人がカスての検討会﹂の報告書によってで２２年２月には関係省庁と連携し２ ．カスハラへの注目ある︒報告書内では︑パワーハラ

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特別寄稿

いったい何を意味するのか︒前述の自治労や国公労連によると︑﹁従業員に対する顧客からの悪質なク⑴例規の名称に﹁不当要求﹂や﹁不正要求﹂がつくもの問題になっているわけではなさそに悪質クレームや迷惑行為自体が言葉の流行の発端を考えると︑単

ただし︑近年のカスハラという不当要求行為等対策が制定されて００を超える市区町村で何らかの後 述 の と お り︑ 合 計 す る と １︐０あ る︒ と い う よ り︑ 意 外 と 多 い ︒

等への対策を講じているところもでに悪質クレームや不当要求行為

実は自治体に目を向けると︑すを庁舎内に設置し︑不当要求行為革を行うこと︑対策委員会や会議責任者となり職場づくりや意識改の供与の要求など︶
︑課長が対策や脅迫︑威圧的態度︑不当な金品内容は不当要求行為の定義︵暴力の 付 く 条 例 や 要 綱︑ 規 程 で あ る︒

正 ︶要 求 行 為 等 対 策 ﹂ といった 名

最初に目につくのは︑﹁不当︵不うである︒厚生労働省の指針や労おり︑全国の市区町村数から考え等発生時に対処指針を決定するこ

３．自治体におけるカスハラへの対策状況

働 組 合 の 調 査 を 見 れ ば︑ 悪 質 ク

れば決して少なくない制定状況ととが定められている︒出版社であレームなどの迷惑行為﹂がその意

レームや迷惑行為それ自体だけでいえそうである︒

護するか︑という問題設定なのでの被害者である労働者をいかに保連携のもと︑暴力団といった﹁反警察や暴力団追放センター等とのこれらの対策の基本は都道府県

１年る﹁条例データラボ for academic﹂によると︑この例規の数は２０２

る﹁株式会社ぎょうせい﹂が提 供 す味であるようである︒はなく︑悪質クレームや迷惑行為ある︒

社会的勢力﹂への対応が主な焦点

月時点で９９４件ある︒１﹁カスハラ﹂は比較的新しい言て︑業務遂行を妨害されたり︑身クレームや不当要求行為等によっるが︑取りあえずここでは﹁悪質葉であり︑意味の幅も広そうであ質クレームも射程に収めているとを見てみると︑一般市民による悪ルや研修の内容といった運用状況であったが︑作成されたマニュアようである︒ほとんどが２００３綱︑あるいは規程等を定めている

くと９１２の市区町村が条例︑要場合もあるので︑その重複分を除の市区町村が複数の例規を定める

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要綱などの件数から対策状況を見り︑ お そ ら く そ の 時 期 に﹁ 流 行 ﹂たい︒

つのカテゴリーに分けて考えてみがあったのだと思われる︒〜２００７ 年頃に制定されてお35てみよう︒ここでは便宜的に︑４形式的ではあるが︑条例や規程︑都道府県別に見ていくと︑茨城いえる︒

ようなこと﹂であると捉えよう︒

県や熊本県︑沖縄県の各県内にお体的・精神的な負荷を与えられる12

奈川県︑山梨県︑愛知県︑大阪府︑村数の割合が高いのに対して︑神該当する例規を定めている市区町要綱﹂といった名称で︑とくに暴﹁〇〇市行政対象暴力防止対策

ものに不当要求行為等対策を定める

以上のような既存の不当要求行言い難いだろう︒

ので︑対策方法を定めているとは文字通り﹁登場﹂するだけである

当要求﹂や﹁不正要求﹂の文言が山口県の各都府県内の市区町村で力団への対策に的を絞った例規に為等対策の例規やマニュアルを用⑶行政対象暴力対策の例規のなかは︑制定されている例が少ないよ

おいて︑⑴と類似した内容をもついることで︑今般︑注目を集める

カスハラ問題にも一定程度は対応

年 頃 で あ り︑ 若 干 遅 い︒ 福 井 県︑制定の流行は２００５〜２００７

ば︑ そ の 内 容 は ⑴ と 同 様 で あ る︒

為等対策の条文だけに焦点を絞れ村で定められている︒不当要求行

いえば３１１件︑１６６の市区町対策を定めるものである︒件数で団排除条例﹂のなかで﹁不当要求﹂とえば﹁危機管理条例﹂や﹁暴力めると︑数はさらに増加する︒た索 し た 際 に ヒ ッ ト す る ︶も の を 含と い う 言 葉 が 登 場 す る︵ つ ま り 検

ただ︑﹁不当要求﹂や﹁不正要求﹂

含 む 不 当 要 求 行 為 等 対 策 で あ る︒

以上の３つが︑具体的な内容をで︑ そ の 解 決 を 図 る こ と に な る︒

り︑問題の所在を明らかにした上できる限り相手の言い分を聞き取

通常の苦情・相談の対応の場合︑ラ問題が想定する前提である︒

は︑不当要求行為等対策やカスハ認しておきたいことがある︒それ題とを併せて考える前に︑１点確対策とカスタマーハラスメント問36

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ける市町村ではこのカテゴリーにうである︒

市町村ある︒制定は２００４〜２００６年頃が多ができそうである︒

件︑⑵法令遵守や倫理︑コンプライア

く︑おおむね⑴や⑵と同時期であものも︑ンスの例規のなかに不当要求行ると窺える︒特徴的なのは︑この４．カスタマーハラスメントに纏わるディレンマ為等対策を定めるものることである︒

滋 賀 県︑ 京 都 府 内 の 市 町 村 で は︑の文言が登場するところもあるしたがって対応は誠実かつ公正でさて︑自治体の不当要求行為等

他都道府県に比べて顕著に導入数し︑﹁行政組織規則﹂のなかに﹁不⑷その他が多い︒

他方で今般のカスハラ問題が想なければならない︒
ただし︑これらは︑条文中に﹁不当要求﹂が登場するところもある︒

理原則等に並んで不当要求行為等１つの例規のなかで公益通報や倫法 令 遵 守 の 条 例 ﹂ と い う よ う に︑うち９件が山梨県内の市町村であ16

次 に 言 及 し た い の は︑﹁〇〇市16

特別寄稿

解消されず︑繰り返し訴えるなか制度等の不備によって困りごとがえている相談者が︑誤解や手続き︑う︒つまり︑本当に困りごとを抱場合も少なからずあり得るだろ

苦情・相談﹂に認定されてしまう﹁ 正 当 な 苦 情・ 相 談 ﹂ が﹁ 不 当 な題である︒しかし︑本来であれば対策や被害職員の救済は喫緊の課あるし︑そうしたクレーマーへのレーマーは実際に存在するわけでもちろん明確に悪意をもったクのだろうか︒

この２つの境界は明確に存在する﹁不当な苦情・相談﹂とした場合︑当な苦情・相談﹂として︑後者を方である︒ただ︑仮に前者を﹁正員への被害を生み出す︑という見応できないどころか︑対応した職りの誠実・公正な苦情対応では対クレーマーの行為には︑従来どおの攻撃という明確な悪意をもったム・迷惑行為である︒行政職員へが逆効果になるような悪質クレー定するのは︑誠実かつ公正な対応

当 と ま で は 言 え な い ︶が︑ 積 み

は 真 っ 当 と 言 え る︵ あ る い は 不②他方で︑一つ一つの苦情・相談て対応することも可能である︒

退去といった刑事的な問題としのである︒これらは︑傷害や不せたり︑出入禁止にしたりする不当要求行為を行う者を退去さも不当︑すなわち︑暴力や暴言︑一義的な目的となる︒誰が見て捉えるのであれば︑その排除がを︑クレーマーの存在を中心に①カスタマーハラスメントの問題い︒

つに︑合計４つに分けて説明した

働者保護と④対応能力の向上の２

レーゾーンの２つに︑後者を③労

前者を①クレーマーの排除と②グのか︑大きく２つに分けられるが︑職員／職場の問題として設定する題として設定するのか︑それともみよう︒それは︑クレーマーの問題を取り巻く複数の側面を考えてがら︑カスタマーハラスメント問こうしたケースも念頭に置きなまれて然るべきである︒それは︑の苦情対応能力の向上もまた含先に強調したように︑職員各人である︒のカスハラ対策のテーマの１つ用意をしようというのが︑今般から遠ざけたり︑相談やケアの行為の被害にあった職員を現場げられる︒悪質クレームや迷惑る﹁労働者保護﹂の方向性が挙省を中心とした議論の根幹にあのであれば︑そこには厚生労働③職員／職場の問題として捉えるいえるかもしれない︒

が︑これもまたグレーゾーンとの対応に追われることもあるてきて︑担当者でない職員もそ地から﹁お叱り﹂の電話がかかっの不祥事が発生した際︑全国各当てはまる︒さらに︑なんらか情・相談を申し出る者がこれに申し出る者や︑多数の人間で苦かかわらず︑同じ要求を何度もいと繰り返し説明しているにももある︒たとえば対応ができな

季刊行政相談 No.173④し か し 労 働 者 保 護 だ け で な く︑

万が一悪質クレームや迷惑行為重なることで業務をパンクさせ得 る︑ い わ ば﹁ グ レ ー ゾ ー ン ﹂でクレーマー認定されてしまうようなケースである︒

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が発生した際の対応方法もあるをためて行う言動が︑悪質クレーそれと同時に︑行政組織の人事救済である︒

いう﹁ハラスメント﹂の被害者のを中心にする取組は︑カスハラと定に重点があった︒今般の厚労省取組は現場での不当要求行為の認合的なのである︒従来の自治体のこのように︑カスハラ問題は複た重要なのである︒

ラに発展させない取り組みもま点である︒苦情や相談をカスハ

いわばカスハラの﹁予防﹂の視

相 談 対 応 も 忘 れ て は な ら な い︒て︑これらを惹起させない苦情・ものではなく︑苦情の解決によっ求行為等対策単体で出されているは︑これらのガイダンスが不当要れである︒ただし︑注目すべき点で言及したガイダンスがまさにこもある︒本誌１５９号や１６３号のマニュアルを示しているところ業に対して︑不当要求行為等対策や公共サービスを提供する民間企るところもあれば︑他の行政機関行為等対策の指針を打ち出していンブズマン事務局自身が不当要求に取り組むところもみられる︒オのなかには︑不当要求行為等対策

実は海外の一部のオンブズマンいう事実があるためである︒行政いる・苦しんでいる職員がいるとも︑さまざまな相談窓口で悩んでの問題がここまで注目されるの

ただ︑カスタマーハラスメントらない︒

者に寄り添う大切さを忘れてはなないのである︒だからこそ︑相談

市民にとってみれば当たり前ではは︑﹁当たり前﹂のことであっても︑の存在がある︒行政職員にとってのとてつもない情報・知識の格差サービスを利用する市民﹂との間ている行政職員﹂と﹁初めてそのそ こ に は︑﹁ 日 々 同 じ 仕 事 を しムや迷惑行為と認定されてしまうや管理の問題が背景にある︒職場て市民を救済することの意味を示

相 談 委 員 の 皆 さ ま に は︑﹁ 相 談 の５．行政相談の意義を再発信内での人員配置︑異動の頻度︑縦すガイダンスも同時並行で示してスペシャリスト﹂として︑そしてが︑それにばかり目を向けすぎ割りといった︑昔から指摘されているところにある︒

自治体オンブズマン制度の事例集

正銘の悪質クレーマーはさておき︑ことだけ﹂を目的に来訪する正真始めから﹁行政職員を攻撃する知恵をご発信いただければと思

非︑このディレンマを解消するお立場を思いやれる存在として︑是市民と行政機関等の職員の両方の﹁市民と行政の橋渡し役﹂として︑といった事例も散見される︒

きた﹁行政の病理﹂が︑直接的で護と同時に︑苦情の原因となる課などを眺めていると︑基本的にはう︒

はないにしろかかわってくる問題題を除去できる組織のあり方を見

困りごとを抱えた相談者が解消さ現場で対応に追われる職員の保なのである︒

直すことも必要であろう︒

れない問題にフラストレーション

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