特別る︒どうしても医療費の削減を志予防医療に注目が集まっていいった視点である︒もうひとつは︑いった病状の悪化を予防すると生したとしても︑重症化や再発と発生を予防する︑あるいは仮に発じる前の段階においてその不調のせる︒ひとつは︑実際に不調を感勢を目指す価値観が重要であると自律的に紛争解決できるような態たらすのではなく︑当事者同士が員やオンブズマンが課題解決をもと述べた︒そこでは︑行政相談委

政の自律性の促進につながり得るマンの活動が︑結果的に住民や行清秀向する色が濃かったり︑あるいは健康な人がその健康を維持・増進認識される︒その延長線上にある

山谷﹁病気になったのは健康管理をするという視点である︒こうした

１．行政苦情救済による﹁自律性の尊重﹂の視点怠ったためだ﹂という自己責任ののは︑苦情の発生を抑え予防をしの先には︑行政相談委員やオンブ視点は︑行政苦情救済にも取り入
本誌１５９号の特別寄稿で筆者ズマンが存在しない世界がある︒

論 調 が 見 え 隠 れ す る こ と も あ る︒に過ごせる期間︵健康寿命︶を延長

は︑﹁ 行 政 相 談 委 員 に よ る エ ン パ

一見背馳するように見える行政ようという方向であり︑さらにそしようという認識は︑確かに重要ワーメントの可能性﹂というタイ相談やオンブズマンに関するこうれることができると考える︒

であるだろう︒予防医療は︑次のトルで︑行政相談委員やオンブズ

はい ち２つの視点において意義を見いだ

しかし︑人の生涯において健康的

浜松学院大学現代コミュニケーション学部講師

苦情の予防と﹁行政相談やオンブズマンの要らない世界﹂

寄稿

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季刊行政相談 No.163

特別寄稿

した価値観は︑決して新しいものではない︒同様の指摘はこれまでも 散 見 さ れ る︒ 例 え ば︑
﹁国民の自律性を高めることは︑行政相談の方向の１つの大きな柱であろ２．アングロ・サクソン諸国のオンブズマン制度で見られるガイダンスの発行

革の潮流の中で言われた顧客志向に基づいて︑﹁苦情文化﹂︑すなわ

ち苦情をサービス改善のモノサシとして積極的に受け入れ活用しようという姿勢を育てる目論見が従来苦情救済を専門に担ってきたオンブズマンの発行する﹁ガ取り組みの１つ目として取り上機関として︑苦情処理手続のノウ⑴

行政相談委員がいなくても︑自律げるのは︑オンブズマン事務局にハウを公共サービス提供システム

あ っ た︒ オ ン ブ ズ マ ン は そ こ で︑的に個々の行政機関が改善できるよる﹁ガイダンス﹂の発行である︒

全体に発信しようと試みたのではイダンス﹂とは？

システムの在り方を目指すことがこれは︑オンブズマン本来の役割﹁究極的には︑う﹂１という指摘や︑

目 的 の ひ と つ と 考 え ら れ る ﹂２と﹁より良い行政﹂を目指そうとす

度 が 予 防 す る こ と は で き る の か︒て︑不満や苦情を行政苦情救済制

不満や苦情を持つ前の段階におい政や公共サービス提供者に対して界﹂は実現されるのか︒市民が行談やオンブズマンの要らない世

ではどのようにしたら﹁行政相ス ト ラ リ ア の 連 邦 及 び 州 レ ベ ル︑共和国︑カナダの州レベル︑オーオンブズマン制度︑アイルランドズマンで始まり︑連合王国の他の初頭に連合王国の地方政府オンブなった活動である︒１９９０年代

案 ︶に 付 随 し て 行 わ れ る よ う にし︑勧告や意見表明︑解決策を提苦情に基づいて行政の課題を調査めるもの︑政策的課題に関する認ズマンの役割についての理解を求準化させようと図るもの︑オンブて独自の苦情処理手続を強化し標ら説明するものや︑各機関においといった概念をいくつかの視点か政 ﹂ や﹁ よ り 良 い サ ー ビ ス 提 供 ﹂ス 提 供 者 に 対 し て︑﹁ よ り 良 い 行て︑管轄下の行政や民間のサービ基本的なガイダンスの内容としないか︑と考えられる︒

る動きに︑行政苦情救済制度はどニュージーランドのオンブズマン︵ す な わ ち︑ 苦 情 を 受 理 し︑ そ のれほど貢献できるのか︒
本稿では︑制度︑欧州連合のオンブズマン制いう指摘が典型的である︒

こ う し た 問 い の 答 え を 探 る べ く︑度で見られる︒

２１ 蓮池穣︵２００５︶﹁行政相談委員の活動と役割﹂
今川晃編著﹃行政苦情救済論﹄全国行政相談委員連合協議会︑１１１ページ︒
今 川 晃︵２０ １ １︶﹃ 個 人 の 人 格 の 尊 重 と 行 政 苦情救済﹄敬文堂︑ ページ︒

﹁ 苦 情 の 予 防 ﹂ に 焦 点 を 当 て て︑ガイダンスを発行しようという背景には︑ＮＰＭ︵新公共経営︶改

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行政苦情救済制度の取り組みを見てみよう︒

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類する︵表１参照︶
︒

したガイダンスを筆者は６つに分といったやや抽象的な内容があ民の質問には丁寧に答えるべき﹂

公平に市民に接するべき﹂や﹁市案も見られる︒

的判断ととらえることのできる提標識を設置すべき﹂といった政治イノリティの言語に配慮した道路に耳にする問題がある一方で︑﹁マ②苦情に対応する際のノウ （A）苦情処理モデルの提示
ハウの提供・モデルの提示、苦情処理の標準化、効果的な苦情処理について（B）謝罪の方法、不合理な行為をする申立人への対応
・謝罪する理由や効果・方法について、暴言や暴力への対応③苦情に対する公務員とし ・苦情そのものや救済の意義についての説明ての姿勢、救済に対する→苦情からの学習、サービスの質の改善・向上、救済による顧客満理解を要請
足度の向上④オンブズマンの役割につ ・苦情処理の規範的手続とオンブズマンが介入する段階の説明
いての理解を要請→オンブズマン制度への理解と協力を要請⑥チェックリストやテンプ ・ガイダンスに基づいて箇条書きや要点といった簡易版にチェックレートなど、そのまま業ボックスを付したもの
務に使用できるもの・苦情申立用紙、苦情受付時の要点整理用紙
山谷清秀（2017）『公共部門のガバナンスとオンブズマン』晃洋書房、100ページを一部変更

れ る︒﹁ 公 務 員 と し て︑ 客 観 的︑

例 え ば︑ ① の 分 類 で は︑﹁ よ りる︒②の︵Ａ︶では﹁市民の問い合①グ ッ ド・ ア ド ミ ニ ス ト ・「より良い行政」に関する原則の提示（倫理綱領など）
レーション／ベスト・プ ・意思決定のための標準化された枠組みや行動の基準の提示
ラクティスの説明
・より良い意思決定のために必要なこと

第１に︑強制ではなく︑行政を20識の共有を図るものがある︒こう良い行政﹂に必要な項目が列挙さわせには３日以内に応えるべき﹂といった具続におけるノウハウで含む公共サービス提供主体が自主いずれにしても︑ガイダンス発

あ り︑﹁ 激 昂 す る 申 立

的にその体質を改善するよう訴え体的な内容もある︒②人に対してどのようにている点である︒従来から示され行の特徴として次の２点が指摘で対応するべきか﹂とてきたオンブズマンの意義は︑強の︵Ｂ︶で示される内容いった内容がある︒す制性を持たず﹁内省的に﹂行政改きる︒

な わ ち︑﹁ カ ス タ マ ー第２に︑予防的役割である︒﹁苦善を促すことであり︑この価値と体的な問題に関する情情処理﹂の専門機関としてのオンハラスメント﹂への対報提供やその解決策のブズマン制度の本来の役割は︑受軌を一にする方向である︒

提言が目的となってお動的に苦情を受け付け︑事後的な17ける問題点の提示や大学における障害者支援といった日本でも頻繁

３ ２０１９年 月 日から 日までの朝日新聞夕刊 の﹁ も っ と 知 り た い ﹂ で は︑﹁ カ ス タ マ ー ハ ラスメント﹂に関する記事が︑対策も含めて︑連載されていた︒

り︑セクハラ対策にお策 で あ る ３︒ ⑤ で は 具は︑まさに苦情処理手ガイダンスの意味

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9

概要
分類⑵

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表１：オンブズマンによるガイダンスの分類⑤個別具体的な争点（情報 ・情報公開法制、公益通報者保護法制、介護福祉、バリアフリー大学、公開、介護福祉等）に関言語、若者への配慮、監視カメラ、セクシャル・ハラスメントなどする情報提供→政策的判断を求めるものもあり

特別寄稿

処理能力の向上︑あるいはサービ

は︑行政やサービス提供者の苦情マンがガイダンスによって導く先や公共サービス提供者をオンブズことである︒これに対して︑行政行政運営やサービスの改善を図る

救済を個人にもたらし︑その上でパワーメントの側面には意義を認対して主体的な内面化を促すエンいうように規範を提示し︑職員に行政とはこういうものである﹂とからこそ︑オンブズマンが﹁良いせん﹂的な内容が中心である︒だ

しても﹁悪いことをしてはいけまも用意している︒のコース︑遣︑あるいは e-learning
苦情処理に関する自己評価ツールているほか︑研修のための講師派

法についてのガイダンスを提示しドバックされるような具体的な手その苦情がサービス改善へフィー者の苦情が早期解決され︑そして444444444444444

れはオンブズマンによる苦情の予防とも言えるだろう︒
特に︑これらは︑行政責任論における倫理や行為規範との親和性が高い︒ただし︑行政の倫理に関行︑研修の実施︑情報提供によるドの公共サービス・オンブズマン

その先進事例が︑スコットランの発生を未然に防ごうとする︑すス提供者の体質改善を促し︑苦情活用を通じて︑行政や公共サービ課題認識の共有︑ウェブサイトので あ る︒ ス コ ッ ト ラ ン ド の 公 共

なわち苦情を予防しようとする動ズマン

サービス・オンブズマンは﹁苦情る︒実はこれに類似した動きは日月に横浜国立大学で開催された日本評価学

筆者は︑２０１８年３．総務省行政評価局の﹁行政評価局調査﹂の新たな展開本でも見られる︒

きが一部のオンブズマンで見られ標 準 局︵ Complaints Standards︶﹂という組織を立ち上Authority
げ︑ Valuing Complaint と い うウ ェ ブ サ イ ト︵ http://www.

べての公共サービスを提供する組︶を 運
valuingcomplaints.org.uk/
営している︒苦情標準局では︑すい﹂倫理と︑優れた活動や姿勢をている︒そのため︑サービス利用改善︑単純化︑標準化を目的とし織を対象として︑苦情処理手続のの倫理である︒日本の国家公務員アピールする﹁エンパワーメント﹂防止しようとする﹁してはいけな問題を見つけ出し︑不正や汚職をし て は 大 き く ２ つ の 方 向 が あ る︒

4以上のようなガイダンスの発めることはできるだろう︒

4

ビス提供者に求めるのである︒こ4⑶ 苦情処理の中心となるオンブスの質そのものの向上を︑各機関が主体的に実現できるよう努力さ

4

せ る 方 向 で あ る︒ 言 い 換 え れ ば︑オンブズマンのところへ苦情が来4る前の段階での解決を行政やサー

44

倫理法や倫理条例を見ると︑どう

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1244

とは異なるアプローチ﹂であろう︒

目 的 と し て い た と こ ろ が︑﹁ 従 前管 理 ﹂４の 発 想 で あ る︒ す な わ ち︑﹁ い じ め ﹂ を 限 定 的 に 解 釈 し︑ い

第３ 報 告 は︑﹁ 障 害 の あ る 学 生

会の共通論題７﹁国の施策・事業の評価〜行政評価局調査の新たなじ め と 認 め な い 事 例 が あ っ た り︑

職員対応要領の策定・公表の義務展開〜﹂に討論者として参加させ

第 ２ 報 告 は︑﹁ 買 物 弱 者 対 策 にが課されている︒本調査は︑学生等に対する大学の支援に関する調プローチ﹂で臨んだ事例の報告で関する実態調査﹂である︒人口減の立場から支援の取り組みの実態認められた場合でも報告が徹底さあり︑大変興味深かった︒以下で少や高齢化︑過疎化によって流通や支援に関するニーズ等の把握をていただいた︒

簡単に内容を紹介しよう︒

機能や交通網の弱体化が進み︑食行い︑その課題を明らかにして改査﹂である︒２０１３年に施行さ第 １ 報 告 は︑﹁いじめ防止対策料品や日用雑貨等の買物が困難な善に資することを目的として行われないような運営状況における問の推進に関する調査﹂である︒２状 況 に 置 か れ て い る 人 び と︵ い われた︒興味深い点は︑何らかの支論題にもあるとおり﹁新たな展０１３年９月に施行された﹁いじゆる﹁買物弱者﹂︶の存在は︑もは援策がなされていたとしても︑それた障害者差別解消法により︑国め防止対策推進法﹂によって講じや広く認識されている︒本調査のれが健常者側の誤解や︑劣化︑ユー題点のあぶり出し︑効果的ないじられるいじめ防止対策の施行状況

特徴は︑買物弱者対策に関して明ザビリティの観点から不便さ・使開﹂が本セッションのキーワード

が 調 査 の 対 象 で あ る︒ 特 に︑﹁ 教確な所管府省がなく︑対策の全体い勝手の悪さを感じさせる事例が立大学法人は︑不当な差別的取り育現場あら探し﹂ではない点︑課像 も 不 明 瞭 と い う﹁ 行 政 の 空 白 ﹂見られた点である︒これも第１報

め対策手法を事例として取り上題解決の後押しとする点︑課題やがあるとの認識を出発点にしてい告と同様に︑障害者差別解消法のであった︒いずれも行政評価局調他の取組事例の共有を目的としてたところにある︒そこで︑国や自施行状況の調査という点において扱 い の 禁 止 や︑ 合 理 的 配 慮 義 務︑いる点が従前とは異なるアプロー治体の対策の実態や︑各地域の取﹁政策管理﹂的発想による調査でげ︑共有する方向性である︒

チと認められよう︒また︑こうし組事例を紹介するという﹁問題提査 に 際 し て︑
﹁従前とは異なるアた法律や基本方針の実施状況の確ページ︒

起型﹂として︑勧告は行わず︑現今川晃︵２０１１︶前掲書︑

認は︑政策目的と現場の運営状況

４

状解明と情報共有を調査の主たる58を照らし合わせようとする﹁政策季刊行政相談 No.1633

特別寄稿

ただし︑ガイダンスや情報提供いても︑研究においても﹁苦情の行政苦情救済制度は︑倫理綱領やが︑各現場の行政職員にどれほどの苦情に基づいて︑その苦情の救とくに行政評価局調査に関して

行 為 規 範︵ す な わ ち﹁ よ り 良 い 行

届き︑心に響き︑現実の改善につあ る が︑
﹁ ユ ー ザ ー﹂ の 視 点 に 基は︑﹁明らかに違法な行為のある政とは何か﹂を明文化したもの︶ながっているかはわからない︒つ

予防﹂という視点はますます重要行政機関﹂が減少しつつあり︑その 提 示︵ 定 立 化 ︶や︑ 行 政 や 公 共

まり︑﹁オンブズマンが勝手にやっ済と行政運営の改善を任務としての在り方は変容してきたようであサービス提供者における苦情処理ているだけで︑意味がないのではづいた調査であるところに特徴が﹁課る ６︒上記の報告はいずれも︑システム形成の促進︑個別の課題ないか﹂にどれほど実証的に反論になるだろう︒

題の改善方策の提案﹂というより︑に関する情報提供を通じて︑行政ができるかという問いである︒こきた︒これとは別の局面において︑むしろ全国の現場での取り組みをや公共サービス提供者が自らを改あるだろう ５︒

情報収集し︑その結果を共有する

こが行政倫理の難しいところであ
もちろん︑行政や公共サービス善できるシステム形成にも努めてに 関 す る 情 報 収 集 と そ の 発 信 は︑提供者がどれだけ良いサービスを目的で行われた点に新しさがあ

課題意識の共有や︑結果として自提供しようと︑市民の不満や苦情る︒

律的な解決を促すという点においがなくなるということはあり得なきた︒て︑先述したオンブズマンによるい︒﹁ 行 政 相 談 や オ ン ブ ズ マ ン のる︒このように︑ある特定の課題ガイダンスの発行と共通する価値要らない世界﹂を理想に掲げる意
味は︑当事者同士が自律的な紛争解決を実現できる市民・行政関係の構築︑そして行政内において自ら問題解決を行うことのできる持５ 本調査は近畿管区行政評価局によって行われた地域計画調査であったが︑大学におけるこうした問題は全国的に共通するものであると考えられる︒他地域・全国的に拡大することを期待する︒
６ 山谷清秀︵２０ １９︶﹁ 総 務 省 行 政 評 価 局 の 組 織再編の意義と課題﹂﹃評価クォータリー﹄第 号︑ページ︒

49を持つと考えられる︒

４．﹁苦情の予防﹂はできるのか続的な行政の体質改善を追求する点にある︒だからこそ︑実務にお季刊行政相談 No.163

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行政相談やオンブズマンといった行政苦情救済制度は︑市民から21