平成 31 年 4 月～令和元年 9 月 苦情受付状況報告
施設名

社会福祉法人 村山苑

村 山 荘

日付

苦情等の内容経過・解決策 等

R1.6.10

村山荘利用者よりふじみ保育園への苦情

園児の練習でなくサークルの練習の音に・太鼓の音がうるさいついての苦情であった。ふじみ保育園園長、・予定以外に行われる太鼓の練習が納得でサークル担当者来荘され当事者と直接話をきないし練習場所を保育園北側へ移すことで了承された。

R1.7.29

センター利用者より村山荘の利用者に対す

当該利用者はマナーを守っていると主張る苦情するも、最終的に今後はより気をつけるとの・エレベーター利用マナーの悪さにより転言葉あり、申出人へ報告。村山荘話し合い広倒しそうになった場でも全体に再度エレベーターマナーを確認した。

R1.9.21

村山荘利用者より職員に対する苦情
当直時間帯、給茶器の調子が悪い事を申し

利用者の話では、今回の件に限らず対応、態度について不満を持っており相性が悪い出たら、それならお湯を飲むよう言われた。 との事。相談を受けた職員からの連絡票提出
後、苦情受付担当者の聞き取りを経て、その後の対応を調整中。
R1.9.21

村山荘利用者より職員に対する苦情

利用者の話では、今回の件に限らず対応、対応に邪魔扱いされたように感じる

態度について不満を持っており困っている挨拶も返してくれずストレスを感じる。との事。相談を受けた職員からの連絡票提出
後、苦情受付担当者の聞き取りを経て、その後の対応を調整中。

施設名

日付
h31.4.8

さつき荘

苦情等の内容職員対応への苦情

経過・解決策等
健診結果は集計中で、その場で渡すことは・健診結果が欲しいとお願いしたが、Ａ看できなかったが、その旨の説明をきちんと行護師がいないと渡せないと言われた。看護

うこと、Ａ看護師が不在であっても、職員間師が３名いるのに、Ａ看護師がいないと何の連携を密にし、必要な支援に当たるよう看もできないというのはいかがなものか。

護師３名に注意喚起した事を伝え、本人の了解を得る。R1.9.17

職員対応への苦情

席替えは、体調不良に起因したもので臨機・以前、作業場の席替えを申し出たとき認応変な対応が求められた。主任不在時についめられなかったのに、今回、他の利用者が席ては、当日の勤務職員が必要な調整に当たるを替えたことは納得できない。また、主任で事を説明し、本人の了解を得る。

はない職員の判断で行ってもよいのか。

施設名福祉事業センター

日付
H31.5.7

苦情等の内容職員対応に対する苦情

経過・解決策

等

5・20 の職員会議にて、施設長から全職員に対し、今回の事案を公表。作業支援の際に作業のやり方を職員に聞いたところ、イは、利用者の障害特性に配慮し統一した分りラッとした感じで「適当で良い」と云われ易い説明と、適切な言葉遣いを心掛けるようた。職員は態度を改めてほしい。

周知を図った。
その旨を当該利用者に伝え了承を得た。

施設名 ハトホーム
日付

苦情等の内容ｈ31.4.8

入居者から担当職員への苦情

当該職員事情を聴く。

何事にも行動が遅く、いい加減な言動があ

互いにコミュニケーションが取れているとるなど無責任だ。厳しく指導してほしい。

は言い難く、誤解が誤解を招いている。

経過・解決策等

仮に分かりきっていると思えることでも丁寧に説明し、入居者にご理解いただけるよう努力することなどを当該職員に伝えた。
その後、当該職員が入居者に謝罪した。入居者からは「何かあったらまた言うよ」とのことだった。

施設名 ハトホーム在宅サービスセンター
日付

苦情等の内容ｈ1.6.18

デイサービスの利用者から、利用日に「送迎経過・解決策

等

すぐに本人に謝罪をしたが、先週も同じよの時間に迎えに来ないから、今日は休むわ」 うに迎えに行くのを忘れていた（この利用者と電話があった。

は週に１回、１人だけ午後に利用する方のため、運転手一人で迎えに行っていた）。
本人は「電話をするために自宅に戻ってしまい、疲れたのでもう休むことにする」と言っていた（送迎の待ち合わせ場所が集合住宅玄関下で、本人が携帯電話を持参していないため事業所に電話連絡するには自宅に戻らなければならなかった）が、すでに運転手が出発していたため、運転手が部屋まで迎えに行くと「せっかく迎えに来てくれたんだから」とデイサービスに来所した。
今後も、同じような事が起きる危険性があるため、迎えに行く時間にアラームをセット、アラームを止めた職員が運転手に確認をする事とした。

1.8.21

デイサービス利用者より「ウォッシュレッ

今までは、利用者がウォッシュレットの誤トを使いたい。そうすれば職員さんを煩わ作動を起こし、水で床や洋服を濡らしてしませることなく、自分でできるから」と要望がう事が多くあったため使用できないようにあった。

していたが、今後は使えるようにして本人に伝えた。
使用後、本人から「乾燥機能も使えてよかった」と話があった。

施設名 ほんちょうケアセンター
日付

苦情等の内容経過・解決策 等

ご利用者のご家族よりご自宅に伺い謝罪し、今後について、ご指摘R1.7.24

ショートステイでお休みの間に請求書がの通り認識が甘かったことを反省し、請求書通所介護

渡されないまま利用料の引き落としがさは支払日前に必ずお渡しするよう気を付けれ、順序が違うと連絡をいただいた。ていくことをお伝えした。

施設名

つぼみ保育園日付
R1.7.1

苦情等の内容経過・解決策 等
7・8(月)

保護者より保護者 2 名に園長・主任で様子を聞いた。

担任への対応について・担任保育士の言動・行動特に保育の仕方について疑問に思うことがある。
・子どもが保育園に行きたがらない。

4 月からの疑問に思ったことやあったこと、お子さんの様子を伝えてもらった。
話を聴き、担任保育士とは直接話すため時間をもらい、その後、話をしたことを伝え、今後もなにかあった時には伝えてもらいたいとお願いし、必要な時は、話し合いしていくことにした。

R1.7.9

保護者より疑問に思うことや聴きたいことがあり、7・23(火)いくつか疑問に思うことを聴き、その場で時間を作ってほしい。

答えられることや謝罪するべき所は謝罪をし・お泊り保育でのこと話し合いを終了した。

・保育内容のこと

クラスのことに関しては保育士にも聴き、今後の対応等を話していくことを伝えた。その後、話したことを伝える為再度時間を作ってもらった。
今後も思うことがあったら伝えてほしいと話した。

R1.7.18

保護者より

7・20(土)園の対応について改めて、園長・主任で園の対応の甘さも併せ

・昨年個人情報の記載文書を園外に持ち出て謝罪をし、今後の対応について話した。

してしまった件で、当該保護者への謝罪「その時にすぐの対応をしてほしかった」とをしたかの問い合わせ。

要望があった。
当該保護者への謝罪もしたところ、「今後、気をつけて下さい」と返答をいただいた。

施設名

ふじみ保育園日付

苦情等の内容経過・解決策 等

R1.5.15

近隣住民からの苦情
・市役所、警察に再徐行の看板増設の依頼
・保育園東側の道路をスピードを出して通 をした。
り、危険な目にあった。
・再徐行の徹底のお願い文章を全世帯に配布した。
・朝、夕に園長が立ち道路状況を把握、再徐行のお願いのチラシをお一人おひとりにお話しながら手渡しをした。
・道路の北・南の入り口に「居住者道路につき、進入禁止」の看板を設置したと東村山市地域安全課から連絡あり。
（7/25）

施設名

ひよし保育園日付
R1.4.26

苦情等の内容経過・解決策 等

市役所事業課より

4/26（金）保護者より匿名の手紙

保育園から法人本部に報告

保育士の声かけが脅しのような声かけで5/7（火）あったり、怒鳴るような怒り方をしていて、 法人として市役所事業課に確認
心理的虐待にあたるのではないか。

該当保育士に聞き取りし事実確認を行う。緊
急の職員会議を開き職員全体に報告。
5/17（金）臨時保護者説明会を行う。
・経緯と法人の対応について・担任変更について・再発防止についての取り組みについて以上の説明を行った。
その後、保育園及び法人として、虐待防止についての研修や自己チェックの実施、風通しの良い職員間コミュニケーション等に取り組んでいる。

施設名
日付
R1.6.22

ほんちょう保育園
苦情等の内容経過・解決策

等○園からの電話について（親族から）
・18:00 近くになると、保育園から頻繁に父・昨年度から 18:00 のお迎えに遅れること母の携帯にお迎えの時間に関する電話がかが続いているご家庭で、事情を聴き 4 月

かる。延長保育を申請しているのになぜか。に延長保育の申請（19:00 まで）をして頂

いちいち仕事の手を止めて電話に出る事にいていた。

なり困ると言っている。

・その後の親族からの問合せだったので、おたより帳に書いてある迎えの時間に遅れていると、確認の電話を入れている事を伝えると「たぶんそこがよく理解できていない。私からきちんと話します。」と納得いただいた。クラスに確認すると、「18:00」と記入があるため、18;00 に迎えが来ない時は確認の連絡を入れていたと、聴き取りができた。
・電話連絡を入れるだけの対応ではなく、迎えの時間を「19:00」と書いていただくように、母に声をかけるべきだったことも全体で確認した。

R1.9.12○駐車場について（保護者から）・主任が状況を聞き、話をすることで、徐々・先日お迎え時、駐車場が混んでいて停めにお怒りの気持ちが収まってきたようだ

られなかったので、道路側で待っていたった。全員に周知し、送迎が重なる時間のら、後から来た保護者が先に停めてしまっ駐車場の様子を気にすること、保護者にた。先に待っていた旨を伝えると「そっちは駐車場の混み合う時間についてのお願に停めればいいだろ」と言われた。主任にいを、園だよりで再度お伝えした。

話を聞いてほしいとのことだった。

R19.21○保護者活動について（保護者から）・今年度も計画されている「移動動物園」

・「移動動物園」は保護者会の活動であり、4 月の総会で承認されている内容。

について「動物愛護」の観点から子ども園長から担当の保護者にお伝えすることたちの教育の場、保育の場において不適で、来年の活動案に反映させることはで切である。中止を検討して欲しい。昨年

きるかと思うが、この時点での中止は難は匿名で市に申し入れをしているが、市しいのではないか、という話しをした。

としては「開催は問題ないとのことだっ・保護者会の担当に、話しの主旨をお伝えた」という手紙を頂く。
・昨年、市から園に連絡は来ていると思うが、対応してもらえなかった。

し、その旨を当該の保護者に返した。対応していただき有難うございますという言
葉と、世界に拡がる「アニマルウェル」の話をしてお帰りになった。

R1.9.27○おたより帳の内容について（親族から）・担任に伝え、その日のお迎え時に直接お・クラスからのおたより帳の内容について会いして詳しい様子と謝罪をし、ご理解を詳しく聞きたい。母が第 2 子を妊娠、出いただけた。

産。子の様子については妊娠中から母に詳・親族と話す中で、保育園から伝えたい内しく話をしてきたが、今回出産の為に祖母

容がきちんと伝わっておらず「預けてラが送迎を手伝っている中、園からのおたよクしようとしているわけではない」「預けり帳に「不安定な様子」という記述があっにくい」という言葉が聞かれたので、不快た。家ではとても落ちついているが不安定な思いをさせたことを謝罪する。会議で、とはどのような様子なのか、「娘が不安にな具体的な言葉で様子をお伝えする、「一緒るので具体的に聞きたい」とのことだっにやりましょう」「困ったことは相談してた。

ください」というメッセージが伝わるよ
うな言葉を工夫しましょうと、全員につたえた。
・後日、親族から早急な対応をしてもらい、今後もよろしくお願いしますと手紙を頂いた。