｢インターネット取引｣の消費生活相談の概要
パソコンや携帯電話、スマートフォン等の普及に伴い、インターネットを利用した取引や契約について、多くの相談が寄せられている。
ここでは、都内の消費生活センターに寄せられた、インターネット取引に関する相談(以下｢インターネット取引相談｣という。)について、その特徴と傾向を分析する。(※)

１ 相談件数の推移
インターネット取引相談について、平成23年度からの相談件数の推移を示したものが【図－1】である。
平成25年度の相談件数は29,107件であり、前年度(25,451件)と比べて14.4％の増加であった。
平成26年度上半期は17,456件であり、前年同期(13,700件)と比べ27.4％の増加となった。全相談件数におけるインターネット取引相談の割合で見ると、各年度とも２割を超えており、多くの相談が寄せられている。

【図－1】インターネット取引相談 件数推移
(件)

29,10730,00026,09225,451

21.1%

21.5%

25,000

26.4%
22.9%

30.0%
25.0%

20,00017,45620.0%

下半期15.0%

上半期

10,000

10.0%

全相談件数に占める割合

5,000

5.0%

15,00013,70000.0%
平成23年度

平成24年度

平成25年度

平成26年度
上半期※東京都消費生活総合センター及び都内区市町村の消費生活相談窓口に寄せられた相談情報をPIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)を用いて分析したもの。
• 分析項目 ：内容キーワード｢電子商取引｣が付与された相談。
インターネット通販やオークション等のネットワーク上で行う取引に関するもの。
• 分析データ：平成 23 年 4 月～平成 26 年 9 月の相談データ(平成 26 年度上半期のデータは平成 27 年 1 月 1 日現在の登録分)

1

２ 契約当事者属性
平成26年度上半期におけるインターネット取引相談の契約当事者属性について、性別・年代別・職業別に、相談全体と比較したものが【図－2】【図－3】【図－4】である。
性別では、男性が53.2％となっており、相談全体と比べて割合が大きくなっている。これは、インターネット取引相談においては、アダルト情報サイト等の相談が男性から多く寄せられる傾向が顕著なためである。
年代別では、最も多いのが40歳代の22.5％、続いて30歳代の19.8％、50歳代の15.0％となっている。相談全体と比較すると、60歳以上の高齢者の割合が少ない。
職業別では、最も多いのは給与生活者であり、全体の半数を超える。相談全体と比較すると、給与生活者と学生の割合が大きい。
【図－2】 性別割合(平成26年度上半期)
相談全体（66,190件）

42.9%

インターネット
取引相談（17,456件）

50.0%

7.0%

44.1%

53.2%
0%

10%

20%

30%

50%

40%

60%

男性

2.8%

70%

女性

80%

90%

100%

不明等

【図－3】 年代別割合(平成26年度上半期)

相談全体
2.4%
（66,190件）

インターネット
取引相談（17,456件）

6.3%

0%

10.2%

16.1%

14.1%

13.5%

10%
２０歳未満

12.5%

19.8%

20%18.0%

22.5%

30%

２０歳代

12.1%

40%
３０歳代

15.0%

50%

60%

４０歳代

10.4%

70%

５０歳代

14.6%

6.1%

80%

６０歳代

6.5%

90%

７０歳以上

100%

不明等

【図－4】 職業別割合(平成26年度上半期)

相談全体（66,190件）

6.4%

37.4%

インターネット
取引相談（17,456件）

15.2%

51.4%

0%

10%
給与生活者

20%

4.4%

6.3%

30%
自営･自由業

40%

50%

家事従事者

2

12.4%

60%
学生

70%
無職

21.1%

3.8%

8.5%

12.7%

80%
企業･団体等

11.8%

1.2% 7.4%

90%
不明等

100%

３ 商品･役務別
インターネット取引相談について、過去３年間及び平成26年度上半期の商品別、役務別に相談件数の上位10位を示したものが【表－1】【表－2】である。
商品別では、どの年度も｢パソコンソフト｣｢ハンドバック｣が上位を占めている。また、｢運動ぐつ｣は平成25年度以降最も多く、件数も増加傾向にある。
平成26年度上半期は｢腕時計｣やサングラス等の｢身の回り品その他｣などの被服類、｢テレビジョン｣やダイエットサプリメント等の｢健康食品一般｣が上位にあがっている。
役務別では、どの年度も｢デジタルコンテンツ｣が最も多く、インターネット取引相談（役務）全体の８割を超えている。また、デジタルコンテンツのうち最も多い割合を占めるのが｢アダルト情報サイト｣の相談である。このほか、電子渡航認証システム(ＥＳＴＡ)申請代行サービスなどの｢役務その他サービス｣や｢海外手配旅行｣｢航空サービス｣が上位を占めている。
平成26年度上半期はバイナリーオプション取引などの｢他のデリバティブ取引｣や｢興信所｣、アフィリエイト内職等の｢他の内職・副業｣が上位にあがっている。
【表－1】 インターネット取引 商品別 上位10位
平成23年度 (6,045件)(単位：件)

平成24年度 (6,467件)

平成25年度 (10,267件)

平成26年度上半期 (5,325件)

1 パソコンソフト

204 パソコンソフト

279 運動ぐつ

609 運動ぐつ325

2 デジタルディスクソフト

193 ハンドバッグ

255 パソコンソフト

548 パソコンソフト

240

3 婦人靴

177 婦人靴253 ハンドバッグ

391 ハンドバッグ

214

4 ハンドバッグ

152 財布類

178 財布類355 財布類178

5 保健衛生品その他

138 デジタルディスクソフト

169 婦人靴

326 腕時計141

6 ミネラルウォーター117 運動ぐつ

164 腕時計275 テレビジョン

124

7 他の健康食品

110 腕時計142 他の健康食品

166 他の健康食品

108

8 ノートパソコン

95 婦人コート98 デジタルディスクソフト

160 身の回り品その他

80

9 腕時計

87 ノートパソコン

87 紳士靴144 婦人靴76

10 婦人コート

76 紳士上着

83 身の回り品その他

128 健康食品一般

68【表－2】インターネット取引
平成23年度 (20,034件)
1 デジタルコンテンツ

役務別 上位10位(単位：件)

平成24年度 (18,971件)

17,459 デジタルコンテンツ

平成25年度 (18,823件)

15,971 デジタルコンテンツ

平成26年度上半期 (12,124件)

15,547 デジタルコンテンツ

10,1392 役務その他サービス

210 役務その他サービス

252 役務その他サービス

289 役務その他サービス

190

3 コンサート155 航空サービス

163 他のネット通信関連サービス

197 他のデリバティブ取引

101

4 他の内職・副業

113 コンサート

150 航空サービス

160 海外手配旅行

97

5 他のネット通信関連サービス

104 他のネット通信関連サービス

147 エステティックサービス

159 航空サービス

89

6 ホテル・旅館

102 ホテル・旅館

129 コンサート

145 他のネット通信関連サービス

84

7 海外手配旅行

102 教養・娯楽サービスその他

120 モバイルデータ通信

113 コンサート83

8 教養・娯楽サービスその他

86 海外手配旅行

119 ホテル・旅館

108 興信所

83

9 航空サービス

86 他の内職・副業

90 海外手配旅行

100 モバイルデータ通信

77

10 引越

73 モバイルデータ通信

80 教養・娯楽サービスその他

97 教養・娯楽サービスその他
他の内職・副業

36060

４ 契約購入金額
インターネット取引相談について、平成26年度上半期における契約購入金額の割合を商品と役務別でそれぞれ示したものが【図－5】である。
契約購入金額の割合を見ると、商品では、｢１万円未満｣が最も多く、44.1％を占める。これは、契約購入金額１万円未満の相談が過半数を占める｢運動ぐつ｣｢パソコンソフト｣等の相談が多いためである。役務では、｢５万円以上10万円未満｣が最も多く、59.6％を占める。これは、契約購入金額が９万円台の契約が全体の約６割を占めるアダルト情報サイトの相談などが多いためである。
なお、平成26年度上半期における平均契約購入金額は、相談全体の商品では165万１千円、役務では141万７千円であるのに対し、インターネット取引相談の商品では６万３千円、役務では20万５千円と、かなり金額に差がある。
【図－5】契約購入金額の割合(平成26年度上半期)
インターネット取引相談(商品)(4,380件)

44.1%

インターネット取引相談(役務)(7,872件)

7.8%
0%

8.7%
10%

１万円未満6.5%

39.7%

59.6%
20%

30%

１万円以上５万円未満

40%

8.0%

18.6%
50%

５万円以上１０万円未満

60%

70%

80%

１０万円以上５０万円未満

1.7%

5.3%
90%

100%

５０万円以上※不明等を除く

５ 相談内容インターネット取引相談について、過去３年間及び平成26年度上半期の内容キーワード別相談件数を商品と役務でそれぞれ上位10位まで示したものが【表－3】【表－4】である。
商品では、どの年度も｢解約一般｣｢返金｣｢連絡不能｣が上位を占めている。これは、｢通販サイトで注文した商品とは違う商品が届いたので、解約、返金して欲しいが、事業者と連絡が取れない｣といった相談が多く寄せられたためである。また、平成26年度上半期では、｢商品未着｣｢クレジットカード｣｢所在不明｣が順位を上げている。これは、「通販サイトで商品を申し込み、代品を前払いで口座に振り込んだが、商品が届かない｣｢商品をクレジットカード払いで注文したが、注文完了メールが届かず、注文をした通販サイトも表示されなくなった｣といった相談が多く寄せられたためである。
役務では、どの年度も｢不当請求｣｢ポルノ・風俗｣｢高価格・料金｣が上位３位を占めている。これは｢アダルトサイトにアクセスし、年齢確認ボタンをタップしただけで登録完了画面となり、高額の料金を請求された｣といった、アダルト情報サイトのワンクリック請求に関する相談が多いためである。平成26年度上半期は｢電子広告｣｢プライバシー｣が順位を上げている。これは、「バナー広告からアダルトサイトに繋がり高額請求された。サイト事業者に電話をして誤作動による取り消しを依頼する際に、名前や電話番号、年齢などを伝えてしまった｣といった相談が増加したためである。

4

【表－3】 インターネット取引(商品)

内容キーワード 上位10位
平成25年度 (10,267件)

平成24年度 (6,467件)

平成23年度 (6,045件)(単位：件)

平成26年度上半期 (5,325件)

1 解約一般2,315 解約一般

2,551 解約一般

3,395 解約一般

1,822

2 返金

1,721 返金

1,968 連絡不能

2,966 連絡不能

1,530

3 連絡不能1,025 連絡不能

1,317 返金

2,801 商品未着

1,429

4 電子広告936 電子広告

1,143 商品未着

2,627 返金

1,298

5 商品未着664 商品未着

908 電子広告

1,852 電子広告

896

6 約束不履行611 約束不履行

735 詐欺1,468 詐欺885

7 クレジットカード

599 交換634 中華人民共和国

1,353 中華人民共和国

709

8 クレーム処理

599 クレーム処理

621 約束不履行

1,066 クレジットカード

622

9 交換

528 クレジットカード

591 クレジットカード

983 約束不履行

484

10 他の接客対応

449 中華人民共和国

574 交換809 所在不明

425(複数選択項目)【表－4】 インターネット取引(役務)平成23年度 (20,034件)

内容キーワード 上位10位

平成24年度 (18,971件)(単位：件)

平成25年度 (18,823件)

平成26年度上半期 (12,124件)

1 不当請求14,301 不当請求

12,796 不当請求

12,844 不当請求

8,861

2 ポルノ・風俗10,465 ポルノ・風俗

7,066 ポルノ・風俗

8,563 ポルノ・風俗

5,833

3 高価格・料金

3,047 高価格・料金

2,359 高価格・料金

2,689 高価格・料金

1,648

4 無料商法

1,733 迷惑メール

2,172 解約一般

2,031 解約一般

1,333

5 解約一般1,678 解約一般

1,945 迷惑メール

1,762 迷惑メール

1,069

6 迷惑メール

1,542 無料商法

1,500 無料商法

1,577 電子広告

1,033

7 未成年者契約

1,428 電子広告

1,484 電子広告

1,479 無料商法

917

8 返金

1,410 返金

1,479 返金

1,460 プライバシー

911

9 プライバシー

1,399 プライバシー1,439 プライバシー

1,282 返金

897

10 電子広告

1,393 詐欺

1,172 未成年者契約

1,216 詐欺

747
(複数選択項目)

６ インターネット取引の特徴的な相談(１) デジタルコンテンツ
インターネット取引相談において、最も多い｢デジタルコンテンツ｣の相談件数の推移を示したものが【図－6】である。年々減少傾向であったが、平成26年度上半期は10,139件と、前年同期(7,430件)と比べ36.5％の増加となった。
｢デジタルコンテンツ｣の商品・役務別の内訳について、過去３年間及び平成26年度上半期の相談件数の上位５位まで示したものが【表－5】である。
どの年度も｢アダルト情報サイト｣｢デジタルコンテンツ一般｣｢他のデジタルコンテンツ｣｢出会い系サイト｣の相談が上位を占めており、多くの相談が寄せられている。
｢アダルト情報サイト｣では、｢アダルトサイトにアクセスし、年齢認証をしただけで登録となり料金を請求された｣といったワンクリック請求に関するものが目立つ。｢デジタルコンテンツ一般｣｢他のデジタルコンテンツ｣では、｢有料情報サイトの退会処理がされていないために料金が発生しており、身に覚えがなくても連絡するようにというメールが届いた｣といった架空請求の相談が平成24年度に急増し、平成26年度上半期においても多くの相談が寄せられている。｢出会い系サイト｣では、「出会い系サイトを利用し、高額の料金を支払っているが、アドレス交換もできない」「お金をもらって欲しいというメールが届いたのをきっかけに出会い系サイトに登録し、ポイントを購入してお金を受け取るためのやり取りを続けるうちに高額な請求となった｣といった相談が多い。
5

【図－6】デジタルコンテンツ 件数推移
(件)

20,00017,459下半期

15,971

上半期

15,547

15,000

10,13910,000
9,389
7,898

7,430

平成24年度

平成25年度

5,0000平成23年度

平成26年度
上半期【表－5】デジタルコンテンツ 商品・役務別上位5位
平成23年度（17,459件）(単位:件)

平成24年度 (15,971件)

平成25年度 (15,547件)

平成26年度上半期 (10,139件)

1 アダルト情報サイト

11,099 アダルト情報サイト

7,434 アダルト情報サイト

8,976 アダルト情報サイト

6,102

2 出会い系サイト

2,758 デジタルコンテンツ一般

3,945 デジタルコンテンツ一般

2,931 デジタルコンテンツ一般

1,978

3 デジタルコンテンツ一般

1,752 出会い系サイト

2,032 他のデジタルコンテンツ

1,604 他のデジタルコンテンツ

1,037

4 他のデジタルコンテンツ

1,289 他のデジタルコンテンツ

1,685 出会い系サイト

1,327 出会い系サイト

411 オンラインゲーム

5 オンラインゲーム

672 オンラインゲーム

614 オンラインゲーム

696
269

(２) ＳＮＳ(ソーシャルネットワーキングサービス)
ＳＮＳ(※)が関連する相談件数の推移を示したものが【図－7】である。年間500件前後の相談が寄せられている。平成26年度上半期は489件であり、前年同期(223件)と比べて約2.2倍となった。
ＳＮＳが関連する相談は、出会い系サイトやオンラインゲーム、ダイエットサプリメントなど健康食品の相談によく見られ、29歳までの若者の相談が全体の３割を超える。
ＳＮＳが関連する相談について、平成25年度及び平成26年度上半期の内容キーワード別相談件数を上位10位まで示したものが【表－6】である。｢解約一般｣｢電子広告｣｢クレジットカード｣｢不当請求｣｢返金｣のキーワードが上位を占めているほか、平成26年度上半期は｢ポルノ・風俗｣｢プライバシー｣が上位にあがっている。相談内容では、ＳＮＳサイトで知り合った友人に誘導され、出会い系サイトで高額のポイント代を支払ったという相談や、ＳＮＳの広告リンクからアダルトサイトに登録されるといったワンクリック請求、広告リンク先の通販サイトでの商品購入トラブルが目立つ。
【表－6】ＳＮＳが関連する相談
内容キーワード 上位10位【図－7】ＳＮＳが関連する相談 件数推移（件）

平成25年度（479件）
1 解約一般182
2 クレジットカード
115
3 電子広告104
4 返金
102
5 不当請求99
6 詐欺
90
7 連絡不能71
8 無料商法63
9 高価格・料金57
10 試供品
48700

595
600

544
479

500

489

400
300
200

223

100
0
平成23年度

平成24年度

平成25年度

平成26年度
上半期

平成26年度上半期（489件）
解約一般
157
電子広告
145
不当請求138
返金119
クレジットカード107
詐欺88
ポルノ・風俗79
高価格・料金68
プライバシー
56
無料商法
49※ ＳＮＳ(ソーシャルネットワーキングサービス):登録された趣味･嗜好等から、新たな友人関係を広げる場や、友人･知人間のコミュニケーションの場を提供するコミュニティ型ウェブサイト

6

(３) インターネットオークション
インターネットオークションに関する相談件数の推移を示したものが【図－8】である。年間1,000件前後の相談が寄せられている。平成26年度上半期は538件であり、前年同期(505件)と比べて6.5％の増加であった。
扱われる商品は、コンサートチケットやＤＶＤ、ハンドバッグ、腕時計、携帯電話、自動車、オートバイなど様々である。
インターネットオークションに関する相談について、平成25年度及び平成26年度上半期の内容
キーワード別相談件数を上位10位まで示したものが【表－7】である。｢返金｣｢解約一般｣｢個人間売買｣のキーワードが上位を占めているほか、平成26年度上半期は、｢約束不履行｣｢詐欺｣｢虚偽説明｣が上位にあがっている。相談内容では個人間売買が多く、落札後に商品が届かない、ブランド品の偽物が送られてきたといったトラブルや、出品者になりすまして「落札者が購入辞退したので次点者のあなたに譲る」と連絡し、自分の口座に代金を振り込ませる詐欺的な手口に関する相談が目立つ。また、｢過去に登録したオークションの会員登録について、解約や変更ができずに会費の請求がいつまでも続く｣といった相談も寄せられている。
【表－7】インターネットオークション
内容キーワード上位10位【図－8】インターネットオークション 件数推移
（件）

1,200

1,008
1,000

921

平成25年度（994件）
平成26年度上半期（538件）
194
378 返金994

1 返金
2 解約一般

800

538

600

505

400
200
0

平成23年度

平成24年度

平成25年度

平成26年度上半期

332 解約一般

190

3 個人間売買4 連絡不能290 個人間売買172

184 連絡不能

113

5 商品未着
6 約束不履行125 約束不履行

77

124 商品未着

72

7 偽物
8 電子広告123 偽物

63

86 詐欺

55

9 詐欺

78 電子広告

4710 クレーム処理

76 虚偽説明33(４) 共同購入型クーポンサイト
インターネットのサイトで、他のユーザーと共同でクーポン券を購入すれば、通常よりも安い料金で商品やサービスの提供を受けられるという「共同購入型クーポンサイト」に関する相談件数の推移を示したものが【図－9】である。平成26年度上半期は89件であり、前年同期(104件)と比べて14.4％の減少となっている。
共同購入型クーポンサイトに関する相談について、平成25年度及び平成26年度上半期の内容キーワード別相談件数を上位10位まで示したものが【表－8】である。｢安売り券｣｢返金｣｢解約一般｣が上位を占めているほか、平成26年度上半期は｢電子広告｣｢連絡不能｣｢説明不足｣｢クレーム処理｣が上位にあがっている。クーポンチケットは、エステティックサービスや美容医療、美容院、外食、ホテル等に関するものが多く、相談内容では、｢インターネットサイト上でクーポンを購入したものの店舗への予約電話がつながらない｣｢クーポン購入後に利用条件があることを知ったが、クーポンサイトにそのような表示は見当たらなかった」といった相談が目立つ。

7

【表－8】 共同購入型クーポンサイト
内容キーワード上位 10 位

【図－9】共同購入型クーポンサイト 件数推移（件）

平成25年度（191件）

233

250

191200

165

150

89100

104500平成23年度

平成24年度

平成25年度

平成26年度
上半期

平成26年度上半期（89件）

1 安売り券114 安売り券

55

2 返金

100 解約一般

41

3 解約一般

80 返金

30

4 約束不履行44 電子広告23

5 電子広告38 連絡不能20

6 クレジットカード

27 説明不足

15

7 倒産

24 クレジットカード

13

8 美容医療23 約束不履行

11

9 連絡不能22 クレーム処理

11

10 誤解・勘違い

18 美容医療9(５) スマートフォンによるインターネット取引
インターネットを利用した契約においては、これまでパソコンや携帯電話によるものが主流であったが、近年、スマートフォンを利用しての契約トラブルの相談が増加している。
スマートフォンに関する相談件数の推移を示したものが【図－10】である。平成26年度上半期
は4,565件と前年同期(2,374件)の約1.9倍であり、増加傾向が続いている。
スマートフォンに関する相談は、アダルト情報サイトや出会い系サイト、オンラインゲームの相談によく見られ、29歳までの若者の相談が全体の約３割を占める。
スマートフォンに関する相談について、平成25年度及び平成26年度上半期の内容キーワード別相談件数を上位10位まで示したものが【表－9】である。｢ポルノ・風俗｣｢ワンクリック請求｣｢高価格・料金｣が上位を占めているほか、平成26年度上半期は｢プライバシー｣｢迷惑メール｣が上位にあがっている。相談内容では｢スマートフォンで無料アダルトサイトに接続し、年齢認証をクリックしたら登録完了となって料金を請求された。すぐに相手に電話をかけたら、法的措置を取ると未払い金の請求をされている｣｢事業者の強引な口調での請求に怖くなり、自分の氏名や住所など、聞かれたことに答えてしまった｣といったワンクリック請求に関する相談が多くを占める。
また、オンラインゲームでは、未成年の子供が親のスマートフォンを使用して、有料アイテムを多数購入してしまったという相談も目立つ。
【図－10】スマートフォンに関する相談 件数推移
（件）【表－9】 スマートフォンに関する相談
内容キーワード上位10位5,692

6,000

平成25年度（5,692件）

4,565

5,000
4,000

2,824

3,000
2,000
1,000

2,374

939

0
平成23年度

平成24年度

平成25年度

平成26年度
上半期

8

平成26年度上半期（4,565件）

1 ポルノ・風俗3,793 ポルノ・風俗

3,253

2 ワンクリック請求

3,528 ワンクリック請求

3,092

3 高価格・料金

990 高価格・料金

791

4 架空請求793 架空請求692

5 無料商法634 無料商法

443

6 不当請求一般

618 プライバシー

399

7 未成年者契約

546 未成年者契約

382

8 プライバシー519 迷惑メール

357

9 迷惑メール

516 不当請求一般

341

10 強引

349 強引288

７ 相談事例
事例１：アダルト情報サイト(スマートフォン、ワンクリック請求)
スマートフォンでタレントの名前を検索したら、なぜかアダルトサイトが表示されたので、興味本位で年齢認証ボタンをタップした途端に『登録完了』と表示された。自宅の固定電話から業者に連絡すると「自分の意思でアクセスしたサイトであり、支払義務がある」と言われた。代金が高額で支払えないと伝えると「手持ちの現金で最初の支払いをし、後は分割で支払うように」と言われた。すぐにコンビニで業者に指定された電子マネーを購入し、最初の支払いをしたが、有料契約をするつもりはなく、サイトに料金説明もなかった。

(契約当事者70歳代／男性)

事例２：オンラインゲーム(スマートフォン、未成年者契約)
未就学の娘が、親である自分のスマートフォンを使って無料ゲームアプリで遊んでいるうちに、有料アイテムを複数回クレジットカード決済で購入してしまった。クレジットカード情報は登録しているが、通常のカード決済時に必要なパスワードや年齢認証などの確認がなかったようだ。
(契約当事者10歳未満／女性)
事例３：スニーカー(インターネット通販、商品未着)
店舗ではほとんど在庫の無い子供用スニーカーを扱っている通販サイトを見つけ、購入手続きを行った。支払方法はクレジットカード決済も選べるはずが、どうやっても選べず、現金振込のままで注文完了となった。注文確認メールが届き、指定された個人口座に振り込んだ。その後、商品が届かないので、会社概要に記載された代表電話番号にかけたところ、子供靴専門通販サイトを運営している別名の会社に繋がり、「同様の電話が他にもあった。騙されていないか」と言われた。注文先にメールで苦情を伝えたが連絡がない。

(契約当事者40歳代／女性)

事例４：ダイエットサプリメント(ＳＮＳ、インターネット通販)
ＳＮＳのバナー広告にダイエットサプリメントの無料サンプルを送料のみ負担すればもらえると表示されていたので、広告のリンク先の通販サイトから軽い気持ちでサンプルを申し込んだ。
送料は数百円かかるとのことなので、クレジットカード番号を入力した。最初に届いたときはサンプルと思い気にも留めなかったが、次に商品が送られてきた後にクレジットカード会社の利用明細を見たら、高額の商品代金の請求があった。その後も商品の送付が止まらず、次々と送られてくる。

(契約当事者40歳代／女性)

事例５：ハンドバッグ(インターネットオークション、連絡不能、虚偽説明)
オークションサイトで事業者が出品しているブランド物の婦人用ハンドバッグを落札した。サ
イト上の商品説明では「写真でご判断ください」と、正規ブランドのホームページに掲載されている写真が使われており、品質を示す数字による評価も記載がなかった。届いた商品は、表面にひび割れと裂け目があった。事業者に画像を添付して返品、返金の要求をし、業者が指定した宅配業者の営業店気付で返品した。その後、事業者に電話をしても営業時間外とのアナウンスに繋がり、メールをしても返信がない。

(契約当事者30歳代／男性)

9８ インターネット取引に関する相談について
パソコンや携帯電話、スマートフォンなどの普及に伴い、自宅や移動先など店舗以外の場所で気軽に様々な商品やサービスの契約ができる｢インターネット取引｣は、通信販売の一形態として身近なものとなり、若者から高齢者まで幅広い年代層で利用されるようになった。
しかし、｢代金を振り込んだのに商品が届かない｣｢商品が広告と違う｣といったトラブルが依然として多く見られるとともに、契約相手先が見えないというインターネットの特質を悪用した詐欺的な契約や架空・不当請求のトラブルが後を絶たない。さらに、これらの被害に遭った消費者が解決についての相談をしようとインターネットで検索し、検索結果に表示された｢広告｣を見て、被害救済をうたう事業者と契約してしまうなどといった二次的被害も起きている。このほか、インターネットオークションでのトラブルなどインターネット取引相談は複雑・多様化している。
インターネットの取引では、消費者はネット上で広告表示された商品について、実物に問題がないかどうかなどを確認することができない。また、購入後に広告と異なるものだったと判明したとしても、悪質な事業者の場合には、連絡が取れなかったり、連絡が取れたとしても返金に応じないなどトラブルの解決が困難となるケースもある。
インターネットショッピングなどの取引をより安全に行うためには、サイト上に、販売事業者名、住所、電話番号等の特定商取引法に基づく表示がなされているかの確認を行うことや、海外事業者の場合、連絡がつかない場合はさらに解決が難しくなるため、日本国内の連絡先の記載があるか、翻訳ソフトなどを利用したような不自然な日本語のサイトになっていないかなどの確認が必要となる。
また、契約の前に、キャンセルや返品の条件、商品が届かなかった場合の補償制度の有無について、必ず確認しておくことが重要である。代金の支払いについても、事業者などに不安を感じた場合などは、可能な限り、代金前払いを避けて代金引換を選ぶなど慎重に行う必要がある。
さらに、支払方法に銀行口座への振込(前払い)以外の方法が表示されていても選択することができない、振込口座が事業者名や店舗名とは違う個人名だけのものであるなど、不自然な点が見られる場合は、購入したい商品がそのサイトでしか扱っていないとしても、購入手続きを進める
前に事業者情報を検索したり、店舗に電話確認するなどして冷静な判断をして欲しい。
このほか、アダルト情報サイトに同意なく登録されたり、利用した覚えのない有料総合情報サ
イトから料金請求をされた場合は架空・不当請求である可能性が高いため、退会や解約の案内と称して事業者への連絡を促す内容のリンクやボタンを不用意にクリック(タップ)しないことや、自分から事業者に電話連絡しない、慌てて料金を支払わない、事業者に個人情報を教えないなどの慎重な対処が必要である。
インターネット取引でトラブルにあった場合は、最寄りの消費生活センターに、早めに相談して欲しい。

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