令和６年１月３１日｢高齢者｣の消費生活相談の概要
60 歳以上の高齢者の相談は、例年、全体の３割以上を多数寄せられていることから、都内の消費生活センターに寄せられた高齢者相談について、その特徴と傾向を分析する。 (※)
１ 高齢者の相談件数
60 歳以上の高齢者の相談に関して、相談件数の推移と相談全体に占める割合を示したもの
が｢図－1｣である。令和４年度の相談件数は42,447件で、前年同期（39,762件）より 6 .8％増加した。令和５年度上半期の相談件数は 21,393件で、前年同期( 20,534件)と比べ 4 .2％の増加となった。これは、「化粧品」「健康食品」に関して、「お試し価格」「初回限定価格」等のＳＮＳ広告を見て１回のみのつもりで購入したが、実際は複数回購入が条件の定期購入だったという相談が引き続き増加していること等があげられる。
高齢者の相談が相談全体に占める割合を見ると、令和４年度は前年度より0.6ポイント増加(32.6％)し、全体の約３割強となっている。令和５年度上半期の割合を見ると32.7％で、前年同期(31.8％)と比べ0.9ポイント増加となっている。
さらに、高齢者からの相談を年代別の割合で見ると、令和４年度は60歳代が37.6％、70歳代が36.3％、80歳以上が26.1％であった。令和５年度上半期は、60歳代が37.7％、70歳代が36.0％、80歳以上が26.3％であった。
【図－1】高齢者の相談件数の推移※東京都消費生活総合センター及び都内区市町村の消費生活相談窓口に寄せられた相談情報をPIO-NET(全国消費生活情報ネットワークシステム)を用いて分析したもの。
 分析項目

：｢高齢者｣(契約当事者 60 歳以上)の相談

 分析データ：令和元年 4 月～令和 5 年 9 月の相談データ(令和 5 年度上半期のデータは令和 5 年 11 月 30 日現在の登録分)

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２ 相談者の内訳
令和４年度の相談について、相談者が、契約当事者本人である場合と本人以外（家族・第三者）である場合の割合を、相談全体と高齢者全体及び年代別で示したものが｢図－2｣である。
家族や第三者からの相談は、60 歳代では5.4％と１割に満たないが、80 歳以上になると30.9％を占めるようになり、年齢が高いほど本人以外からの相談の割合が増えている。80歳以上の高齢者が契約当事者の相談では、家族やホームヘルパー、ケアマネジャー等の第三者から相談が寄せられることが多い。これは、80歳以上の契約者本人が身体的・精神的な理由により相談することが難しいことや被害に遭ったことに気づいていない等が理由と考えられる。
【図－2】相談者が契約者本人の割合と本人以外（家族・第三者）である割合(令和４年度)(注)相談者が本人以外（家族・第三者）の割合が、高齢者全体に比べて相談全体が高いのは、未成年者での割合が高いことによる。

３ 処理結果令和４年度の相談について、相談全体と高齢者全体及び年代別で処理結果の割合を示したものが｢図－3｣である。
いずれも｢助言｣の占める割合が最も大きいが、｢斡旋｣を行った割合については、相談全体が 9 .7 ％(斡旋解決 8 .7％、斡旋不調 1.0％)であるのに対して、高齢者の相談では 全 体 で 1 3 . 9 %と な っ て お り 、 特 に 80 歳以上で は 16.9％と「斡旋」の割合が相談全体の1.74倍と増加している。これは、高齢者が自主交渉による解決が困難である等が理由と考えられる。
【図－3】高齢者の相談 処理結果の割合(令和４年度)※令和 5 年 11 月 30 日現在

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契約購入金額高齢者の相談について、平均契約金額の推移を示したものが｢表－1｣である。令和５年度上半期の平均契約金額は、相談全体と比べ高額になっている。
令和５年度上半期の契約購入金額別の割合を、相談全体と高齢者全体及び各年代で比較した｢図－4｣を見ると、契約購入金額が100 万円以上の相談の割合は 、 相 談 全 体 で 1 0 .4％であるが、80 歳以上では13.9％となっている。また、｢1,000 万円以上｣の高額な契約は、相談全体
では2.0 ％であるが、70歳代では2.3％、80 歳以上が2.8 ％となる等、年齢とともに高額な契約トラブルの割合が高くなっている。
【表－1】 高齢者の相談と相談全体の平均契約金額（単位：千円)【図－4】高齢者の相談 契約購入金額別割合(令和５年度上半期)※不明等を除く

５ 販売購入形態
令和５年度上半期の相談について、相談全体と高齢者全体及び年代別で販売購入形態別の割合を示したものが｢図－5｣である。｢店舗購入｣の割合は、相談全体では21.8％だが、高齢者全体では17.9％と減少する。
【図－5】高齢者の相談 販売購入形態別割合(令和５年度上半期)

3一方、｢訪問販売｣の割合は、相談全体では8.2％だが、高齢者全体では11.4％を占める。年
代別にみると、60歳代では6.5％と相談全体より低いが、70歳代では11.0％を占め、80歳以上では19.2％と相談全体に比べて10ポイント以上高くなっている。
「通信販売」の割合は、相談全体では38.6％であり、高齢者全体では37.1％となっている。
年代別にみると、60歳代では47.8％と相談全体より多く、70歳代では37.0％、80歳以上では22.0％と相談全体より低くなっている。
「電話勧誘販売」の割合は、相談全体では3.1％であり、高齢者全体では3.5％となっている。
年代別にみると、60歳代では2.7％、70歳代では3.5％、80歳以上では4.7％と相談全体より高くなっている。
６ 商品・役務(1) 商品・役務別相談件数の上位 10 位
高齢者の相談について、過去３年間及び令和５年度上半期の商品・役務別相談件数の上位10 位を示したものが｢表－2｣である。
【表－2】高齢者の相談 商品・役務別上位 10 位

令和５年度上半期は、「化粧品」が 1,973 件（前年同期 1,676 件）、「健康食品」が 766件（前年同期 665 件）と主に定期購入に関する相談が増加している。このほかでは、上位10 位となった商品・役務は、10 位「インターネット接続回線」以外は順位に変動はなく、恒常的に上位に入っている商品・役務が多い。
高齢者の商品・役務別相談件数の第１位は「化粧品」であり、令和２年度1,735件、令和３年度2,384件、令和４年度4,575件と増加傾向である。令和５年度上半期も1,973件と前年同期1,676件から増加している。相談内容としては、インターネット通販での「定期購入」に関する相談が引き続き寄せられており、化粧品のなかでも「美容液」「育毛剤」「ファウンデーション」に関する相談が多い。
第２位の「商品一般」は、令和２年度4,239件、令和３年度3,184件、令和４年3,362件、令和５年度上半期1,660件（前年同期は1,714件）と、高止まりの傾向となってきている。これは、実在する大手通販サイトや宅配業者、金融機関等を騙る不審なメールやＳＭＳ（ショートメッセージサービス）が届いたといった「迷惑メール」に関する相談が多くなっていることによるものである。
4第３位の「工事・建築」の相談は、令和２年度から令和４年度まで2,000件～2,500件台で推移しており、令和５年度上半期も1,168件（前年同期1,206件）となっている。「家庭訪販」に関する相談が多く、なかでも点検を装って来訪し、「工事をしないと危ない、近所に迷惑をかける」等と言って高額な屋根工事等を契約させる「点検商法」に関する相談が多く寄せられている。
「健康食品」は、令和２年度1,987件、令和３年度1,276件、令和４年度1,425件、令和５年度上半期766件（前年同期は665件）と年度により増減があるものの、毎年度1,200～2,000件程度の相談が寄せられている。化粧品と同じく、インターネット通販での「定期購入」に関する相談が多く、ダイエット等の「サプリメント」の相談が多く寄せられている。
(2) 年代別の商品・役務別上位 10 位
令和５年度上半期の高齢者の相談について、年代別に商品・役務の上位 10 位を示したものが｢表－3｣である。
上位となっている商品・役務は高齢者全体と比較してどの世代も大差はないが、定期購入に関する相談が多い「化粧品」が60歳代(967件)、70歳代(732件)で第１位、80歳以上(274件)で第３位、「健康食品」も60歳代(282件)、70歳代(270件)、80歳以上(214件)で第４位となっている。
そのほか、「工事・建築」は、60歳代(332件)、70歳代(398件)で第３位、80歳以上(438件)で第２位となっており、屋根や雨樋、トイレの詰まり等の「修理サービス」も60歳代(161件)で第８位、70歳代(180件)で第７位、80歳以上(178件)で第６位と高順位である。「工事・建築」「修理サービス」の相談は、共通して、「工事をしないと危ない。」などと訪問を受ける家庭訪販」に関する相談が多くなっている。
【表－3】高齢者の相談 年代別の商品・役務別上位10位(令和５年度上半期)

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７ 相談内容
高齢者の相談内容について、過去３年間及び令和５年度上半期の内容キーワード別相談件数を上位 10 位まで示したものが｢表－4｣である。インターネット通販が２位で定着しているとともに、電子広告の順位が令和５年度上半期も上昇していることから、高齢者にもインターネット通販のトラブルが増加していることがわかる。
【表－4】高齢者の相談 内容キーワード上位 10 位

(複数集計)

８ 高齢者の「判断不十分者契約」の相談について高齢者の相談の中でも事業者の悪質性が高いのが、加齢による疾病等、何らかの理由により十分な判断ができない状態にある高齢者に対して契約をさせる「判断不十分者契約」である。
高齢者の｢判断不十分者契約｣の相談件数の推移を示したものが｢図－6｣である。令和５年度上半期の高齢者の相談で、｢判断不十分者契約｣の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－5 ｣、それを年代別に示したものが「表－6 ｣である。
「表－6」を見ると、「判断不十分者契約」の相談は年齢が高くなるほどに多くなり、60歳代では 32 件、70 歳代では 127 件、80 歳以上では 430 件となる（令和５年度上半期）。加齢による疾病や、認知機能の低下により十分な判断ができない状態にある高齢者がトラブルに巻き込まれるケースが 70 歳代で増え始め、80 歳以上になると急増していることがわかる。
「図－6」を見ると、高齢者の｢判断不十分者契約｣の相談件数は、恒常的に 1,100～1300 件台の相談が寄せられている。なお、高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、２％～３％台で推移しており、高齢者の「判断不十分者契約」の契約購入金額の総額は、令和５年度上半期で約６億７千万円となっている。
「表－5」の商品・役務別に見ると、相談件数では「工事・建築」「新聞」「健康食品」の順に多い。契約購入金額の合計順では「工事・建築」「中古分譲マンション」「商品一般」の順に高い。
「判断不十分者契約」の相談について、販売購入形態別の割合を示したものが「図 -7」である。
「訪問販売（37.5％）」が最も多く、次いで「通信販売（14.6％）」「店舗購入（13.2％）」「電話勧誘販売（9.2％）」が続く。

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【図－6】高齢者｢判断不十分者契約｣に関する【表－5】高齢者｢判断不十分者契約｣の商品・役務別相談件数の推移

上位 15 位（令和５年度上半期）※上記グラフの折れ線グラフは高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合を示している。

【表－6】高齢者「判断不十分者契約」年代別の商品・役務別上位 10 位(令和５年度上半期)【図－7】高齢者「判断不十分者契約」販売購入形態別割合(令和５年度上半期)

7９ 販売方法に何らかの問題がある相談（販売形態別）
ＰＩＯ－ＮＥＴでは「内容別分類」というカテゴリーにおいて、「購入したか否かに関係なく、販売形態、販売の手口、セールストーク等のいずれかひとつでも問題がある相談」について「販売方法」にチェックを付与することになっている。
そこで、高齢者の相談における「販売形態、販売の手口、セールストーク等のいずれかに問題がある相談」を分析するため、高齢者の相談のうち「販売方法」にチェックが付されているものを抽出した。
これらの相談について、「販売形態」別に、過去４年間及び令和５年度上半期の相談件数の推移と令和５年度上半期の契約購入金額の合計を示したものが、｢表－7｣である。
【表－7】高齢者「販売方法」が付与された相談 「販売形態」別件数※「フリマサービス」は、令和３年４月に新設されたキーワードである。

「表－7」において、令和５年度上半期の相談件数が多く、契約購入金額の合計が高額である販売形態の上位３位までを示したものが｢表－8｣である。
以後は、本分析では、高齢者に特徴的な相談として、「家庭訪販」「インターネット通販」「電話勧誘」について詳述することとする。
令和５年度上半期の相談件数を前年同期と比較すると、「家庭訪販」「インターネット通販」では増加、「電話勧誘」では減少している。契約購入金額の合計を前年同期と比較すると、「家庭訪販」では約 0.6 億円減少、「インターネット通販」では約 2.8 億円増加、「電話勧誘」では約 0.6 億円増加している。
【表－8】高齢者「販売方法」が付与された相談 「販売形態」別件数上位３位

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高齢者に特徴的な相談(1) 家庭訪販
高齢者の相談における｢販売方法に何らかの問題がある家庭訪販｣（以下、「問題家庭訪販｣という。）の相談件数の推移と「問題家庭訪販」に占める「判断不十分者契約」の相談の割合を示したものが｢図－8｣、令和５年度上半期の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－9 ｣、それを年代別に示したものが「表－1 0 ｣である。
高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、令和４年度及び令和５年度上半期全体では２～３％程度であるのに対して、「問題家庭訪販」では10～11％程度と高くなっている。（図－6、図－8）
商品・役務別にみると、相談件数では「工事・建築」「修理サービス」「新聞」の順に多く、特に「工事・建築」は高齢者のどの年代でも35％程度を占めている。（表－10）【図－8】高齢者｢問題家庭訪販｣の推移【表－9】高齢者｢問題家庭訪販｣の商品・役務別及び判断不十分者契約の割合

上位 15 位（令和５年度上半期）※「役務その他サービス」には、アナログ回線戻しのサポート契約に関する相談等が寄せられている。

【表－10】高齢者「問題家庭訪販」 年代別の商品・役務別上位 10 位(令和５年度上半期)

9(2) インターネット通販
高齢者の相談における｢販売方法に何らかの問題があるインターネット通販｣（以下、「問題インターネット通販｣という。）の相談件数の推移と「問題インターネット通販」に占める「判断不十分者契約」の相談の割合を示したものが｢図－9｣、令和５年度上半期の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－1 1 ｣、それを年代別に示したものが「表－1 2 ｣である。
高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、令和４年度及び令和５年度上半期全体では２～３％程度であるのに対して「問題インターネット通販」では0.7％未満となっている。(図―6、図―9)
商品・役務別の相談件数をみると、第１位は美容液やファウンデーション等の「化粧品」、第２位はダイエットサプリメント等の「健康食品」であり、１回限りのつもりで購入したが、実際は複数回購入が条件の定期購入だったという相談が多い。第３位は実在する大手通販サイト、宅配業者や金融機関等を騙る不審なＳＭＳ（ショートメッセージサービス）やメールが届く等に関する「商品一般」の相談であった。
【図－9】高齢者｢問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販｣の推移【表－11】高齢者｢問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販｣の商品・役及び判断不十分者契約の割合

務別上位 15 位（令和５年度上半期）※「役務その他サービス」には、無料の質問サイトだと思ったら有料サイトに申し込んでいたという相談が多く寄せられている。

【表－12】高齢者「問題ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ通販」年代別の商品・役務別上位 10 位(令和５年度上半期)

10(3) 電話勧誘
高齢者の相談における｢販売方法に何らかの問題がある電話勧誘｣（以下、「問題電話勧誘｣という。）の相談件数の推移と「問題電話勧誘」に占める「判断不十分者契約」の相談の割合を示したものが｢図－10｣、令和５年度上半期の相談に多い商品・役務を示したものが｢表－1 3 ｣、それを年代別に示したものが「表－1 4 ｣である。
高齢者の相談に占める「判断不十分者契約」の割合は、令和４年度及び令和５年度上半期
全体では３％程度であるのに対して「問題電話勧誘」では４～７％程度と高くなっている。
商品・役務別にみると、相談件数では「役務その他サービス」「魚介類」「商品一般（不審な電話等）」の順に多い。
【図－10】高齢者｢問題電話勧誘｣の推移【表－13】高齢者｢問題電話勧誘｣の商品・役務及び判断不十分者契約の割合

別上位 15 位（令和５年度上半期）※「役務その他サービス」には、アナログ回線戻しのサポート契約に関する相談が多く寄せられている。
※「社会保険」「電気」は、契約購入金額の無回答が多い。

【表－14】高齢者「問題電話勧誘」年代別の商品・役務別上位 10 位(令和５年度上半期)

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相談事例

事例１：化粧品（インターネット通販）
スマホで広告を見て、お試し価格だった美容液を注文した。商品が届いたので料金を支払い使用したが、定価になる２回目を頼むつもりはなかったため、そのままにしていた。ところが、数日後、定価の請求書が付いた同じ商品が届いた。間違いではと思い、業者に連絡をしたところ、定期購入の申込みになっており、２回目以降の解約は発送の 10 日前までに申し出が必要の一点張りで、郵送済みの商品は返品できないとのことだった。定期購入ではないことを確認して申し込んだはずなので、解約したい。
(契約当事者 60 歳代／女性)
事例２：工事・建築（家庭訪販）
昨日、「近くで工事をしている業者だが、お宅の屋根が傷んでいる。」と訪問してきた業者が、屋根に登って点検をした。その後いろいろ説明を受け、約 300 万円の契約をし、近日工事に来ることになっている。家族に話したところ、契約の相手方が遠方の業者でも あり、信用できるかもわからないので、いったん解約して考え直そうと相談がまとまった。解約の仕方を教えて欲しい。
(契約当事者 90 歳代／男性)
事例３：アダルト情報（インターネット通販）
スマホからアダルトサイトにアクセスしたところ、突然「会員登録完了」との表示が出て、費用 40 万円を支払うようにとなっていた。慌てて、表示の下にあった業者の電話番号に電話をかけた。すると、すでにＩＤ番号も決まり、クーリング・オフできないとの話だった。一方的に会員にされて納得できない。料金を支払わなければならないか。
(契約当事者 70 歳代／男性)
事例４：役務その他サービス（インターネット通販）
数か月前から、クレジットカードに数千円の見慣れない引き落としが毎月あるのに気付いた。調べてみると質問サイトからの請求であることが分かった。数か月前に調べたいことがあり、インターネット上の質問サイトにトライアル料金で会員登録したことを思い出した。
トライアル１回のつもりだったので、毎月費用がかかるサービスだとは気付かなかった。料金を返してもらえるだろうか。
(契約当事者 70 歳代／女性)
事例５：魚介類（電話勧誘）
数日前、海産物販売業者から電話があり、「前にもそちらで海産物を買ってもらった。値引きするので、また買ってほしい」と勧誘されたが、高額なので断った。その後、配送担当者と名乗る人から、「指定の日に配送する。電話で契約したことになっている。」と連絡があった。契約したつもりはないので、この後どうしたらよいか。
(契約当事者 80 歳代／女性)

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高齢者及び周囲の方へのアドバイス
高齢者における「販売方法に何らかの問題がある相談」の中で、相談件数及び契約購入金額の合計が多い販売形態は、「家庭訪販」「インターネット通販」「電話勧誘」となっています。上記３つの販売形態に着目して、それぞれに応じた被害防止対策を実践していくことが重要です。
１番目の「家庭訪販」では、特に「工事・建築」の相談が、相談件数及び契約購入金額の合計ともに多いです。その多くが無料点検を装い訪問し、屋根や雨樋等見えない箇所の破損・不具合を指摘したうえで、水もれやご近所迷惑になる等と言って在宅率の高い高齢者を困惑させて工事契約の勧誘をし、高額な工事契約を結ばせる手口です。被害を防ぐためには、その場で契約を決めずに周囲の人に相談して、慎重に検討する姿勢が大切です。
また、周囲の家族をはじめ、ホームヘルパー、ケアマネジャー、民生委員等の身近にいる方の見守りと気付きも重要です。
２番目の「インターネット通販」は、上記３つの販売形態の中でも際立って増加しています。高齢者の「販売方法に何らかの問題があるインターネット通販」の相談件数を見ると、令和４年度は 9,077 件で、前年同期比 133.4％（2,273 件増）と大きく増加しています。これは「インターネット通販」が、スマホの普及等で高齢者も気軽にインターネットを使って商取引を行うことが増えたことに起因すると考えられます。相談内容としては、化粧品・健康食品で、定期購入と気付きにくい広告をきっかけに商品を購入させるトラブルに関する相談が多く寄せられています。お試し価格を強調した広告を見て１回きりの購入と思っていたのに、複数回購入が条件の定期購入の契約を結ばされていた等というものです。このような被害を防ぐために、サイト内の購入条件や返品・解約のルールをきちんと最終確認画面で確認してから申し込むことが大切です。その他として、アダルト情報サイトのワンクリック請求に関する相談も後を絶ちません。契約の条件等も見せられていないまま、なにがしかのボタンをクリックからといって、契約は成立しませんし、支払義務も生じないので、慌てて料金を支払ったり、事業者に連絡をとったりしないようにしましょう。
３番目の「電話勧誘」では、突然覚えのない事業者から電話があり「魚介類」の購入を強引に勧められるトラブルが多いです。不景気で売れずに困っている等と同情を誘って、不要な商品の購入を勧誘されても、きっぱり断りすぐに電話を切ることが大事です。次に多いのが、「社会保険」に関するもので、いわゆる還付金詐欺です。役所の職員を名乗る者等から「医療費の還付金の申請がまだなので、やり方を教えるので急いで手続きをしてください。」とせかされて、銀行やＡＴＭにいき還付手続きをしようとすると、実はお金を振り込ませる詐欺だったという相談です。相手の話を信じてすぐにお金を振り込まずに、落ち着いて１度家族に相談することが大事です。
そのほか、加齢による疾病等により十分な判断ができない状態にある高齢者に対して契約をさせる「判断不十分者契約」も増えており、年代が高くなるほど相談件数が多くなっています。
高齢者の消費者被害の未然・拡大防止には、ご本人が気を付けることはもちろん大事ですが、周囲の方々も気を付けていただくことが重要です。身近にいる家族やホームヘルパ
ー、ケアマネジャー、民生委員等が、本人の様子が、「普段と違う」「何かおかしい」といった変化への気付きを大事にしてください。
トラブルに遭ったとき、また、高齢者の身近にいる方々が少しでも疑問を感じたら、早13

めに「最寄りの消費生活センター」にご相談ください。東京都消費生活総合センターでは、高齢者の身近にいる方が高齢者被害の通報や問い合わせを行うことができる窓口 「高齢消費者見守りホットライン」（電話03-3235-1334）を設けていますので、ご活用ください。

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