目次

学習のねらい ................................................................................................... 1
第 1 週 製品，サービス業務における「顧客満足」と「品質」，「信頼性」
第 1 週の学習のポイント ................................................................................................. 3
1.1 「顧客満足」とは何か ................................................................................................... 4
1.1.1 「要望の事前確認」に関する不満 ........................................................................ 7
1.1.2 「実行」に関する不満 .......................................................................................... 12
1.1.3 「結果の確認」に関する不満 .............................................................................. 13
1.2 「品質」とは何か ......................................................................................................... 16
1.2.1 要求の「多様化」.................................................................................................. 16
1.2.2 「品質の基準」....................................................................................................... 20
1.2.3 「ソフト面品質」................................................................................................... 20
1.2.4 「顧客」とは誰か .................................................................................................. 22
1.3 「品質」と「顧客満足」の形成プロセスと「信頼性」.............................................. 25
1.3.1 顧客満足に至るプロセス ................................................................................... 25
1.3.2 「信頼性」の役割 .................................................................................................. 28
まとめと練習問題 ........................................................................................................... 30
第 2 週 「実行の顧客満足」と「信頼性」の考え方
第 2 週の学習のポイント ............................................................................................... 31
2.1 完全な製品やサービスは存在しない ...................................................................... 32
2.1.1 「完全」の基準は何か .......................................................................................... 34
2.1.2 完全を実現できる可能性 ................................................................................... 34
2.2 欠陥・故障・ミスの危険性を認める ...................................................................... 40
2.2.1 欠 陥 ................................................................................................................... 40
2.2.2 故 障 ................................................................................................................... 43
2.2.3 ミス（人的な故障要因）...................................................................................... 45i2.3 危険性に効果的に対処する .................................................................................. 47
2.3.1 どんな危険性がありそうかを洗い出す ........................................................... 48
2.3.2 危険性の優先順位を付ける ............................................................................... 51
2.3.3 危険性を排除するための効果的な対策を考える ........................................... 54
まとめと練習問題 ........................................................................................................... 56
第 3 週 FMEA と FTA の基本的理解
第 3 週の学習のポイント ............................................................................................... 57
3.1 2 つのアプローチ ....................................................................................................... 58
3.1.1 Off フォーカス：問題が何か，どこにあるか分からない場合 ...................... 61
3.1.2 On フォーカス：問題はこれであると絞り込める場合 ................................. 65
3.2 FMEA 手法の基本的な考え方 .................................................................................. 66
3.2.1 FMEA 解析の基準 ............................................................................................... 67
3.2.2 原則に沿って確認する ....................................................................................... 68
3.2.3 想像力を働かせ，あらゆる可能性を洗い出す ................................................ 71
3.3 FTA 手法の基本的な考え方 ...................................................................................... 74
3.3.1 FTA 解析の基準 ................................................................................................... 74
3.3.2 論理に沿って確認する ....................................................................................... 75
3.3.3 想像力を働かせ，あらゆる可能性を洗い出す ................................................ 77
まとめと練習問題 ........................................................................................................... 78
第 4 週 FMEA と FTA の根本的な違いと，2 つの手法の使い分け
第 4 週の学習のポイント ............................................................................................... 81
4.1 FMEA と FTA では目的が異なる ............................................................................. 82
4.1.1 FMEA は「将来の顧客満足」を構築する ......................................................... 82
4.1.2 FTA は「目の前にある顧客不満足」を解消する ............................................. 90
4.2 FMEA と FTA は互いに補完する ............................................................................. 94
4.2.1 FTA が FMEA をサポートする .......................................................................... 95
4.2.2 FMEA が FTA をサポートする .......................................................................... 95ii

4.3 FMEA と FTA を効果的に活用する ......................................................................... 97
4.3.1 具体的な品質問題が発生している場合 ........................................................... 98
4.3.2 上記以外の場合 ................................................................................................... 99
まとめと練習問題 ......................................................................................................... 103
STEP UP .......................................................................................................................... 104
練習問題の解答 ................................................................................................................. 105
索 引 ................................................................................................................................. 112iii