保証利用に関するアンケート結果【金融機関対象】
平成２８年１１月
兵庫県信用保証協会

１．実施期間２．対象先

平成２８年７月中旬 〜 ８月上旬
７５０件 （ 前年度８４０件 ）県内に所在地を置く金融機関営業店（ 内、保証付融資取扱店舗数 ７２８件 ）営業店長宛に郵送
５１４件 （ 前年度３９７件 ）７０．６％（ 前年度５４．４％、 前年度比１６．２ポイント増 ） (※ 回答件数 ５１４件 ÷ 保証付融資取扱店舗数 ７２８件）

３．実施方法４．回答件数
５．回答率【担当部署】
Ｑ１．貴店がご利用いただいている窓口は、主にどちらの部署ですか。
◆全体で回答率は７５．１%(前年度５８．６％ ※複数回答を重複してカウントしている）と増加しており、部署別でも総じて前年度を上回りました。
発送数⑦加古川10.2% (10.7%)⑥西脇6.8% (7.0%)⑤淡路6.6% (4.7%)⑧経営支援室0.9% (1.0%)①神戸23.4%(28.7%)②阪神20.7%(21.5%)③姫路23.2% (19.2%)④但馬8.2%(7.2%)※（）内は前年度の％①神戸事務所②阪神事務所
③姫路支所
④但馬支所
⑤淡路支所
⑥西脇支所
⑦加古川支所⑧経営支援室

全体

219
161
159
57
47
49
58
ー

750

回答
構成比

回答率
（前年度回答率）

128 23.4%
113 20.7%
127 23.2%
8.2%
45
6.6%
36
6.8%
37
56 10.2%
0.9%
5547 100.0%

60.7%（56.9%）
70.6%（60.9%）
81.9%（53.2%）
81.8%（52.5%）
87.8%（44.4%）
77.1%（62.5%）
96.6%（80.7%）
ー
75.1%（58.6%）

保証付融資
回答件数
取扱店舗

211
160
155
55
41
48
58
ー728

※1 （回答件数について）複数回答がある場合、部署毎にカウントしている。
※2 （回答率について）
ア.複数回答について、部署毎に重複して算出している。
イ.経営支援室は、担当エリアが県内全域に及ぶ為、部署別回答率の算出に当たっては対象外とした。

1

【接遇・態度】
Ｑ２． 「当協会は職員の接遇態度向上に努めていますが、接遇態度はいかがですか。」
① 良い
② 普通
③ 悪い
◆全体では「①良い」が６４．５％（前年度４４．０％）と増加し、「②普通」との回答が３４．０％（前年度５４．２％）に減少しました。「②普通」から「①良い」にシフトしており、接遇態度は大幅に改善されました。
◆ただ、「③悪い」との回答は7件（前年度7件）でした。具体的には「②上から目線」、「③感じが悪い」の意見が微増しており、一部担当者の接遇・態度を改善する必要があります。
４７．３％（ 前年度５３．７％、 前年度比６．４％減 ）

80%
60%

②普通, 34.0%②普通, 54.2%②普通, 61.3%③悪い②普通40%
20%「③悪い」とお答えの場合、どのような点でしょうか。【複数回答可】（「③悪い」以外の回答でも、同欄に記載があれば算出対象としてい③悪い, 1.5%③悪い, 1.9%③悪い, 4.0%

100%

①良い

①良い, 64.5%①良い, 44.0%①良い, 34.8%

0%
H26年度

H27年度

※（543

H28年度

2
10 00

H27年度

）内は前年度の％③,0.8% (1.2%)③,5.3% (3.2%)

87

H28年度

120.0%③,0.8% (2.4%)（件） 98765432
10②,8.9% (37.0%)

100.0%②,33.3% (38.7%)
80.0%②,32.0% (60.0%)②,24.3% (53.3%)②,34.6% (53.1%)②,40.0% (75.0%)②,50.0% (65.0%)②,46.0% (57.9%)

③悪い

60.0%
40.0%

①良い

①,75.7% (46.7%)①,66.7% (61.3%)①,67.2% (37.6%)①,60.0% (25.0%)①,50.0% (30.0%)

20.0%

②普通

①,91.1% (63.0%)①,64.6% (45.7%)①,48.7% (38.9%)

0.0%
神戸阪神

姫路

但馬

淡路

西脇

加古川

経営支援室

2

【接遇・態度】
Ｑ３． 「電話の応対はいかがですか。」
① 良い
② 普通
③ 悪い
◆全体では「①良い」が５５．９％（前年度２９．７％）と増加し、「②普通」との回答が４１．５％（前年度５４．２％）と減少しました。「②普通」から「①良い」にシフトしており、接遇態度は大幅に改善されました。
◆ただ、「③悪い」との回答は１２件（前年度６件）と増加しました。具体的には、「③感じが悪い」が大幅に増加しており、「④言葉遣い」も微増しました。一部の担当者の電話応対について、改善指導する必要があります。
③悪い, 1.4%③悪い, 3.1%

100%
80%
60%

「③悪い」とお答えの場合、どのような点でしょうか。【複数回答可】（「③悪い」以外の回答でも、同欄に記載があれば算出対象としている。）③悪い, 2.6%②普通, 41.5%②普通, 68.9%②普通, 71.7%③悪い②普通40%①良い①良い, 55.9%

20%①良い, 25.2%①良い, 29.7%

Ｈ26年度

Ｈ27年度

（件） 121086420114452

10 012

H28年度
H27年度

0%

120.0%

H28年度※（③,2.3% (1.6%)③,8.0% (1.1%)③,0.8% (2.5%)）内は前年度の％③,2.2% (0.0%)②,17.9% (56.5%)

100.0%②,40.2% (64.2%)
80.0%②,44.5% (72.1%)

60.0%②,42.2% (61.3%)②,48.7% (75.3%)③ 悪い②,52.8% (70.0%)①,80.0% (25.0%)① 良い①,59.5% (23.3%)①,59.0% (33.3%)①,53.2% (26.2%)② 普通①,82.1% (43.5%)①,55.6% (38.7%)

40.0%
20.0%

②,20.0% (75.0%)②,40.5% (73.3%)①,47.2% (30.0%)①,43.3% (23.7%)

0.0%
神戸阪神姫路但馬淡路西脇加古川

経営支援室

3Ｑ４．「ご相談・ご照会内容等に関して、当協会職員の説明はいかがですか。」① わかりやすい ② 普通 ③ わかりにくい◆全体では「①わかりやすい」が５６．６％（前年度４１．２％）と増加し、「②普通」が４３．０％（前年度５７．４％）と減少しました。「②普通」から「①良い」にシフトしており、当協会職員の説明は大幅に改善されました。
◆ただ、「③わかりにくい」との回答の内、具体的には、「①事務的で通り一遍」との意見が微増しており、ごく一部の担当者について改善を図る必要があります。
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

③,4.3%③,1.4%③,0.4%「③わかりにくい」とお答えの場合、どのような点でしょうか。【複数回答可】（「③わかりにくい」以外の回答でも、同欄に記載があれば算出対象としている。）

４７．３％（ 前年度５３．７％、 前年度比６．４％減）②,43.0%②,57.4%②,66.9%③ わかりにくい② 普通① わかりやすい

①,41.2%①,28.8%
Ｈ26年度

120.0%

Ｈ27年度①,56.6%（件） 5432
104222

10 00

H28年度
H27年度

H28年度
※（③,0.9% (2.2%)）内は前年度の％③,2.2% (0.0%)

100.0%②,43.7% (63.6%)
80.0%②,25.0% (43.5%)②,52.8% (45.0%)②,39.4% (63.9%)②,35.6% (40.0%)

60.0%②,52.7% (57.1%)①,62.2% (60.0%)

40.0%①,60.6% (33.6%)③ わかりにくい

②,45.9% (60.0%)②,80.0% (75.0%)① わかりやすい

①,75.0% (56.5%)①,56.3% (36.4%)② 普通①,54.1% (36.7%)

20.0%①,47.2% (55.0%)①,46.4% (40.7%)①,20.0% (25.0%)

0.0%
神戸阪神

姫路

但馬淡路

西脇加古川

経営支援室

4

【保証推進・提案機能】
Ｑ５． 「当協会職員が貴店を訪問しましたか。」①. 複数回訪問があった ② １回訪問があった ③ １回も訪問がなかった◆全体として、「①複数回訪問があった」「②１回訪問があった」が併せて９９．０％でした。
◆金融機関は、中小企業・小規模事業者の資金繰り等を支援するうえで、最大のパートナーであり、引き続き、積極的な営業店訪問に努める必要があります。
※経営支援室は県下全域がエリアであるため除外。
※（）内は前年度の％120.0%③,1.0% (4.6%)③,3.2% (2.8%)③,0.9% (7.2%)②,2.9% (0.0%)

100.0%① 複数回訪問が②,30.8% (23.3%)②,30.6% (27.9%)

80.0% ②,35.4% (26.7%)②,43.2% (32.3%)②,47.2% (34.9%)あった② 1回訪問があった②,47.6% (32.4%)①,97.1% (100.0%)

60.0%③ 1回も訪問がな

かった①,100.0% (88.5%)①,69.2% (69.8%)
40.0%①,56.8% (67.7%)①,63.6% (68.7%)①,69.4% (67.4%)①,51.9% (57.8%)
20.0%①,49.2% (64.8%)

0.0%
全体

神戸

阪神

姫路

但馬

淡路

西脇

加古川

5Ｑ６． 「当協会職員は、ご相談・ご照会等への回答のみでなく、お客様のニーズに合った保証商品や借換え等を提案できていましたか。」① できていた② 普通③ 提案はあったが、ニーズに合わなかった④ 提案はなかった⑤ その他◆全体では「①できていた」が５３．８％（前年度３７．５％）となり、改善されました。
◆ただ、個別事案の事情によるところもありますが、「③提案があったが、ニーズと合わなかった」が２．７％、「④提案はなかった」が７．８％ある
ことから、引き続き、個別の実情に応じた提案に努めていく必要があります。
※（）内は前年度の％120.0%④,4.4% (0.0%)⑤,0.8% (-)④,5.4% (4.8%)④,7.9% (5.1%)⑤,0.8% (-)⑤,0.7% (-)
100.0%④,5.3%④,1.8% (0.0%)③,8.3% (-)⑤,2.6% (-)③,2.2% (-)③,1.8% (-)⑤,0.9% (-)④,7.8% (5.6%)③,2.3% (-)③,2.7% (-)④,18.6% (8.4%)

80.0%②,28.6% (52.2%)③,1.8% (-)②,35.7% (57.1%)②,35.0% (56.9%)① できていた③,3.9% (-)②,36.8% (40.0%)②,31.5% (62.8%)③②,41.7% (55.0%)②,32.7% (63.2%)

60.0%

② 普通

②,44.4% (53.3%)②,80.0% (0.0%)

提案はあったが、ニーズに合わなかった④ 提案はなかった⑤ その他①,67.8% (47.8%)

40.0%①,55.9% (32.1%)①,55.8% (38.1%)①,55.3% (50.0%)①,53.8% (37.5%)①,50.0% (40.0%)①,46.0% (28.4%)

20.0%①,49.0% (46.7%)①,20.0% (50.0%)
0.0%
全体

神戸阪神

姫路

但馬

淡路

西脇

加古川

経営支援室

6

Ｑ７． 「貴店を受け持つ当協会職員は、親身になって相談に乗っていますか。」① 相談に乗っている ② 普通 ③ 相談に乗ってくれない◆全体で「①相談に乗っている」が６６．７％(前年度４５．３％）と改善しており、部署別でも、総じて「相談に乗っている」が前年度を上回りました。
◆ただ、「③相談に乗ってくれない」との回答が８件あり、具体的には「②結論ありきである」が４件、「③協会の主張のみを行っている」が３件、「④その他（説明が足りない）」が１件でした。金融機関とより良い関係を築くためにも、ごく一部の担当者について改善指導する必要があります。
120.0%③,2.7% (5.3%)③,0.8% (1.3%)※（③,2.2% (0.0%)③,0.9% (3.0%)）内は前年度の％100.0%②,25.8% (48.4%)②,26.7% (54.8%)②,19.6% (40.9%)②,33.1% (48.8%)

80.0% ②,32.4% (51.6%)②,32.4% (46.7%)②,45.5% (63.8%)②,40.0% (75.0%)「③相談に乗ってくれない」とお答えの場合、どのような点でしょうか。【複数回答可】（「③相談に乗ってくれない」以外の回答でも、同欄に記載があれば算出対象としている。）

5
44
3
3

②,38.9% (47.6%)2160.0%①,80.4% (59.1%)①,67.6% (50.0%)①,66.1% (50.0%)①,60.0% (25.0%)①,66.7% (45.3%)
20.0%

0
0

①,71.1% (45.2%)①,74.2% (47.6%)

40.0%

1

①,61.1% (47.6%)①,51.8% (30.9%)① 相談に乗っている
② 普通

0.0%
全体

神戸

阪神

姫路

但馬

淡路

西脇加古川

経営支援室

③ 相談に乗ってくれない7

Ｑ８． 「今年度は、創業や新事業展開等の前向きな事業資金や当協会を繰り返しご利用いただいている方に行っている保証料率の割引について、その対象商品等を拡充しました。また、無担保で大口資金に対応できる保証商品等を創設しました。中小企業・小規模事業者への各種提案時において、それらの保証商品等は役立っていますか。」① 提案し、好評であったため、今後も推進していきたい。
② 提案したが、関心は低かった。
③ 提案していない。
④ その他◆全体では「①提案し、好評であったため、今後も推進していきたい」が６割超を占めた一方、「②提案したが、関心は低かった」が２割超となりました。
◆「②提案したが、関心は低かった」と「③提案していない」は併せて３割超あり、「要件が厳しく対象先が少ない」「ニーズが合わない」「（保証料率の割引を加味しても、）お客様が保証料に負担感を感じている」との理由等がありました。
◆「（創業資金等について、）日本政策公庫を利用するケースが多い」との理由等も３件寄せられました。
120.0%※（④,8.3% (0.0%)④,5.0% (3.5%)④,4.0% (4.0%)④,2.7% (4.3%)④,7.3% (3.8%)④,9.1% (6.7%)③,5.6% (0.0%)③,8.1% (3.3%)③,3.6% (4.3%)

100.0%③,9.1% (5.2%)③,8.9% (7.2%) ③,10.7% (5.4%)

80.0%②,22.2% (26.8%)④,20.0% (0.0%)③,11.4% (3.8%) ③,9.1% (3.3%)②,14.5% (28.0%)②,23.6% (23.9%)②,13.9% (30.0%)②,27.7% (25.0%)②,27.0% (26.7%)②,18.2% (26.7%)）内は前年度の％④,5.4% (3.3%)③,20.0% (25.0%)②,27.6% (28.2%)
60.0%① 提案し、好評であったため、今後も推進していきたい② 提案したが、関心は低かった③ 提案していない
④ その他

40.0%
①,63.7% (64.5%)①,72.6% (60.8%)①,58.9% (65.2%)①,63.6% (63.3%)①,72.8% (71.7%)①,72.2% (70.0%)①,60.0% (50.0%)①,59.5% (66.7%)①,53.7% (64.1%)

20.0%

0.0%
全体

神戸阪神

姫路

但馬淡路

西脇

加古川

経営支援室

8

【保証申込・相談】
Ｑ９．「保証申込・相談について、迅速な対応に努めていますが、対応状況は前年度と比べてどうですか。」① 早くなった ② 変らない ③ 遅くなった◆従前より、保証申込・相談について、迅速な対応に努めており、全体では「①早くなった」「②変らない」が９割以上を占めました。
◆神戸事務所、姫路支所、但馬支所、淡路支所では、個別事案の事情によるところもありますが、「③遅くなった」が前年度より若干であるが増加しており、迅速な対応に努める必要があります。
①早くなった② 変わらない③ 遅くなった

120.0%※（③,1.8% (1.4%)③,3.9% (3.3%)③,0.9% (2.2%)③,4.5% (0.0%)

100.0%②,32.3% (19.8%)

80.0%②,40.5% (36.7%)②,34.6% (30.1%)②,53.6% (32.6%)②,41.5% (27.7%)

前年度は事前相談に限定した質問を行った。

③,2.8% (0.0%)③,0.8% (0.0%)）内は前年度の％②,42.9% (23.4%) ②,40.0% (25.0%)②,50.0% (30.0%)②,50.0% (20.7%)

60.0%

40.0%
①,59.5% (63.3%)①,66.9% (80.2%)①,61.5% (66.7%)①,60.0% (75.0%)①,47.2% (70.0%)①,56.7% (70.9%)①,57.1% (76.6%)①,45.5% (65.2%)

20.0%①,45.5% (79.3%)

0.0%
全体

神戸阪神

姫路

但馬

淡路西脇

加古川

経営支援室

9

【要望等】
Ｑ１０．当協会では保証申込関係書類の簡素化に努めていますが、不必要または非効率と思われる書類はありますか。
当協会へのご要望をお聞かせください。
① 不必要または非効率と思われる書類はない② 不必要または非効率と思われる書類がある（書類または項目、理由を具体的に回答ください）◆「①不必要または非効率と思われる書類はない」との回答が９割超あり、従来より行ってきた「書類の簡素化」について、効果が表れています。
◆「②不必要または非効率と思われる書類がある」との回答の内、主に「申込書」、「団信」に係る書類について、簡素化を求める意見が多く寄せられました。

Ｑ１１． 「当協会へのご要望をお聞かせください」【複数回答可】① 提案機能の充実② 定期的な営業店舗訪問④ ホームページ等、各種広報の充実⑤ その他②,7.1%①,92.9%③ 新商品の創設◆「④ホームページ等、各種広報の充実」が４１６件（前年度項目なし）と最も多く、８割以上の金融機関が希望しています。
詳細は『「ホームページ等、各種広報の充実」について、特にどのような情報を知りたいですか。』（次頁）を参照◆「①提案機能の充実」が３９４件（前年度１７５件）と大幅に増加しており、顧客ニーズに応じた提案等が望まれています。
450（件）
400416394350
H28年度

300
250200175186150

H27年度
106100

100

3950

2800
①提案機能の充実②定期的な営業店舗訪問

H26年度

7843
③新商品の創設

0④ホームページ等、各種広報の充実

332719⑤その他

10

Ｑ１１．「 ④ホームページ等、各種広報の充実」について、特にどのような情報を知りたいですか。
ａ．保証商品
ｂ．保証料率割引
ｃ．ビジネスフェアへの出展、土曜創業・経営相談会等のイベント開催に関する案内
ｄ．その他◆要望事項として、「保証商品」、「保証料率割引」について、特に各種広報の充実を求める意見が多く見られました。
◆ビジネスフェア等のイベント開催に関する案内についても充実を求める意見が多く、協会支援メニューについて、更に浸透を図る必要があります。

350（件）
300

290

250200
172
150

100
6750
160
a.保証商品

b.保証料率割引

ｃ.イベント開催に関する案内

d.その他

11