ここまできたPHP導入：ユーザーの着眼と評価

Part 2CompanyTitle

株式会社東急コミュニティー

コールセンター・システムをPHPで改善
保守・改修・拡張の柔軟さを獲得
COMPANY PROFILE
設立：1970 年
本社：東京都世田谷区
資 本 金：16 億 5380 万円
売 上 高：1215 億 5700 万円（2013 年 3 月、連結）
従業員数：1 万 2554 名（2013 年 3 月、連結）
http://www.tokyu-com.co.jp/

同社の事業理念は、「安心、安全・快適、上質」である。
技術統括事業部 管理技術部主席でコールセンター長も兼務する阿部公紀氏は、「“コミュニティー” という言葉は、当社が設立された 1970 年頃はまだ目新しく、耳慣れない言葉でした。それを社名に採用したのは、マンション・ビルのメンテナンスだけでなく、お客様の生活・環境・資産をお守りし阿部 公紀氏武田 雄一郎氏

技術統括事業部
管理技術部
主席 兼 コールセンター長

技術統括事業部
管理技術部
コールセンターて安心・安全・快適のための上質なサービスをお届けしようという考えの表れでした。当社はそれに基づき事業を展開してきました」と説明する。
その同社の理念を体現してきたのが、今回レポートするコー
ルセンター・システムである。
コールセンターは東京と大阪の 2 カ所に設置されている。

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全国のマンション・建物を常時監視・管理

約 40 名の体制で、24 時間 365 日、全国のマンション・ビルに配備した警報機からの各種信号や住人からの電話を受ける業務を担っている。

1970 年に設立された東急コミュニティーは、マンション・「当社のコールセンターには、時には生命にかかわる待ったビル・公共施設の管理やリニューアル事業などを全国規模でなしのコールが寄せられる点です。そのためシステムには安展開する総合不動産管理業である。管理実績は、分譲マン定性と耐久性が求められ、無停止が絶対の条件となります。

ション約 43 万戸、賃貸マンション約 1 万 3000 戸、ビルそのオペレータは、それがあって初めてコールの内容を正確に捉他で約1300件に上り、最近では公共施設のPFI（プライベート・えられ、即座に次の手を打つことができます。当社はコールファイナンス・イニシアティブ）事業や、指定管理者として、センターを、緊急対応サービスにおけるキー・ステーション公営住宅・施設の管理運営を拡大しつつある。と位置づけています」（阿部氏）

2013.08第2特集

ここまできたPHP on IBM i

ここまできたPHP導入：ユーザーの着眼と評価

株式会社東急コミュニティー

図表 1

PHP 導入前のコールセンター・システム概要（クライアントプログ
ラムをVisual Basicで開発）

図表 2

PHP 導入後のコールセンター・システム概要

コールセンター
（東京）

・ 水漏れ
・ 断水
・ 停電
・ 火災
・ その他

受信機

変換ロジック（信号を変換）

RPG

マンション
ビル
各種施設

DB2/400
HTTPサーバー

RPG CGI

支店・営業所・事業所
保全管理会社
消防・警察など
出動指示／依頼

Client Access/400

Webブラウザ（参照系）

Visual Basicで開発

警報機

各種設備

Power 520

各種信号・ 水漏れ
・ 断水
・ 停電
・ 火災
・ その他

受信機

変換ロジック（信号を変換）

RPG

マンション
ビル
各種施設

DB2/400

Zend Server
HTTPサーバー

支店・営業所・事業所
保全管理会社
消防・警察など
出動指示

東京・大阪で２重化︵相互同期︶

各種設備

Power 520

各種信号

大阪のコールセンターへバックアップ

警報機

コールセンター（東京）

Webブラウザ

／依頼

オペレータ
（PC）

オペレータ
（PC）

Visual Basicゆえの不自由さが浮上

ただし、2009 年に「コールセンターを取次センター的役割コールセンターのシステムは、2002 年から IBM i を基幹サーさが「一挙に改善テーマとして浮上してきた」と武田氏は語バーとし、オペレータが使用するクライアント周りを Visualから司令塔的役割へ変更する」決定がなされると、従来から問題視してきた VB ベースであるがゆえのさまざまな不自由る。

Basic（VB）で、照会系 Web システムを RPG CGI で開発し運用してきた。
オペレータがマンション・ビルの異状を認知する方法は 2通りある。1 つは、マンション・ビルに設置した警報機が断水・停電・火災や設備の故障などを検知する方法。もう 1 つは、マンション・ビルの住人による通報である。

アプリケーション配布の問題を解決できる「VB の操作性やパフォーマンスにまったく問題はありません

警報機は異状を検知すると、信号をコールセンター内にあでしたが、クライアント OS のバージョンが変わるたびに改修る受信機へ送信する。信号は 600 種類ほどあり、その個々のが必要になったり、また改修しても約 30 台あるオペレータ用データを IBM i が取り込んで RPG プログラムをキックし、デーPC への配布や、通信障害に弱いなどの問題に頭を痛めてきタベースへの書き込みやフロントエンドへの表示を行う仕組ました。コールセンターを司令塔的役割に変更するにはクラみである。オペレータは異常を確認すると、状況に応じて警イアント画面の手直しも必須であったため、システムを抜本備会社や設備会社への手配を行うとともに、管轄の支店・的に見直すことにしました」（武田氏）

事業所への報告を行う。警報機からの信号は年 4 万件、電折しも、2002 年のシステム構築から導入・運用まで一貫

話によるコールは 5 万件あり、1 日平均約 250 件の対応を行う。

して担当してきたティアンドトラストから、「VB の懸案事項コールセンター・システムは、PHP で改築を行う 2012 年をすべて解決するソリューション」として、PHP によるシスまで「1 件のトラブルもなく、安定して稼働してきた」（技テム改修の提案があった。PHP を選択した理由についてティ術統括事業部 管理技術部コールセンターの武田雄一郎氏）。

アンドトラストの小川誠 取締役は、「PHP であれば VB から移
http://www.imagazine.co.jp/91

行しやすく、Web ブラウザで利用できるためアプリケーショらという。 フロントエンド側からは Web ブラウザを使 ってンの配布が不要です。さらに導入後のシステム展開が柔軟にIBM i にアクセスする。そのためフロントエンドと IBM i の間行えるのと、それによるコスト効果も見込めます。PHP が世に Zend Core を配 置し、Web 画 面の開 発は PHP で行 った。

界的なトレンドであることも提案の大きな要因でした」と説

画面は、「オペレータのこれまでの操作環境を継承する」（武明する。検討の結果、採用を決め、同社は導入へ向けて動田氏）ため、最小限の改修にとどめた。

き始めた。

2012 年 1 月に、PHP ベースの新しいコールセンター・シス改築したシステムでは、2002 年から稼働している RPG でテムがサービスインした。
「オペレータたちは、システムの改構築された IBM i の内部処理などはそのままに、フロントエ修をまったく感じなかったようです。スムーズな移行が行えンド部分のみ再構築した。
「資産継承と適材適所の考え」かました」と武田氏は振り返る。

コールセンター・システム改善の技術的ポイント
東急コミュニティーのコールセンター・システムの開発・運用を担当するティアンドトラストの小川誠氏に技術解説をお願いした［編集部］

小川 誠 ティアンドトラスト株式会社
取締役

2つのインターフェースとその問題点フェースで開発したシステムは、トラブルによる停止はまったくなく 10 年間稼働した。

2012 年 1 月に、それまでのシステムのインターフェー

だが、クライアント OS のバージョンアップに起因す

スを Zend Core ／ PHP に置き換えるに当たって直面しる VB の保守性の問題、およびそれら新バージョンの各た問題やその解決手段を、ここでまとめておきたいと思

PC への配布の問題など、IBM i を取り巻く環境に依存う。

したメンテナンスの問題が次第に顕著になってきた（図東急コミュニティー様のシステムは、2002年1月のサー表）。それらを解決するために、お客様との間での話しビスイン時には 2 つのインターフェースを持 っていた。

合いを繰り返した末に、２つのインターフェースを Web照会および入力を行う Visual Basic（以下、VB）で作インターフェースに統合する案が実現することになった。

成されたものと、照会をメインとした RPG-CGI で作成その際に採用することになった言語が PHP である。

されたものだ。
当社はそれまでにも、AS/400 をサーバーとしたクライアント・システムの開発で VB の経験があり、もちろん RPG 言語の経験もかなり積んでいたので、両インターフェースの開発において不安はなく、この２つのインター92

2013.08

Visual Basic からPHPへ
VB のコードを PHP に置き換えるのは、移植性という第2特集

ここまできたPHP on IBM i

ここまできたPHP導入：ユーザーの着眼と評価

株式会社東急コミュニティー

そして 2013 年 6 月、IBM i のリースアップに伴いサーバーお客様との間でリアルタイムの対応ができるようになりましを Power 720（IBM i7.1） へ移 行し、Zend Core を最 新のた」と評価するのは武田氏である。

Zend Server（v5.6）へ切り替えた。
「IBM i7.1 への移行に伴い、「今後、現場作業を行う協力会社の担当者にタブレットをパフォーマンスの観 点などから Zend Core から Zend Server携行してもらい、作業指示や報告、必要データの参照などへ変更しました。i5 Command を利用している箇所もありまを行ってもらうことも構想しています。Web ブラウザを使えしたが、Zend 社より提 供される CW（Toolkit Compatibility

る PHP システムなら難なくそうした展開が可能で、今後のシWrapper）を利用することで移行作業もスムーズに進めるこステム展開のインフラを整備できたと思っています」（阿部とができました」と小川氏は言う。
「マシンパワーが格段に氏）。PHP on IBM i は、同社のサービスを飛躍させる基盤と上がったため操作スピードがかなり向上し、これまで以上にもなっているようだ。

観点で評価すると非常に容易であると言えるだろう。言語構文は同じではないがかなり似ており、DB2 for i に開発環境

アクセスする SQL 文もわずかな修正のみで対応できる。

当社では、RPG-CGI をかなり初期のころから採用し当時、PHP と Java のどちらを採用するかという議論がていたため、コーディングの際にはネイティブ・アプリあったが、Java の場 合はオブジェクト指 向の設 計が前開発と同様、SEU を使用していた。また、HTML など提となり、手続き型言語に慣れた開発者にとっては敷はメモ帳などを使って記述することも多々あった。つま居が高い。PHP はオブジェクト指向で記述することももり、RPG-CGI 作成者の手慣れた開発環境は当時も 5250

ちろん可能だが、それにこだわらない書き方も可能であだったのである。

り、RPG プログラマーにとっても取り組みやすい言語である。

これが PHP の開発環境になると 5250 インターフェースでは非 常に厳しく、 同 時 並 行 的に JavaScript やHTML も記 述する必 要があったので、 これを機 会にGUI 開 発 環 境（WDSc：WebSphere Development

RPG-CGIからPHPへ

Studio Client）に以降することにした。

RPG-CGI を PHP に置き換えるのは、VB のそれとは少なり必要としたため、当時の PC ではスペック的に非常し事情が異なる。まず考えなければならないことは、デーに心もとなく、操作方法の不慣れさという点だけでなく、タアクセス方法を SQL に変えなければならないことだ。

応答時間でもかなり苦労したことが思い出される。

余談だが、WDSc はクライアント PC のリソースをかご存じのように、IBM i におけるデータベース処理はRPG からのアクセスが最 速であり、SQL 文を作 成する
場合はそれを踏まえて応答速度をかなりシビアに評価しなければならない。このためには、SQL 文の書き方に細心の注意を払う必要がある。

PHP以外に必要な技術
PHP はサーバー 側で実 行されるプログラムであり、また、RPG と PHP は言語的にはまったく異なりコー

VB プログラムで提供されているインターフェースを直接ドとしては完全に書き換えになるため、開発関連文書が提供することはない。例えば、数字入力時の右寄せ、日付・揃っていないとかなり厳しい。場合によってはリバース

時間ピッカーの表示、入力フィールドでのサジェスト機エンジニアリングの必要もあるため、作業の見積もりな能、リアルタイムのページの更新、漢字変換プログラム

どは慎重に行っておきたいものだ。のモードの自動選択などが、その代表的な例である。

http://www.imagazine.co.jp/

93PHP で開 発するシステムのクライアント側インター須と考えてもらいたい。ZF には MVC（Model、View、フェースはブラウザになるため、これらの機能はクライController）技法で設計および開発を行うためのコンポー

アント側で実 行される JavaScript で実 現することになネントが用意されており、これを採用することで開発作る。この点において、PHP のアプリケーションを実装す業の分担が可能になるなど、作業効率を劇的に改善するには、HTML の他に JavaScript や Ajax の知 識が必るなどの効果が期待できる。

要になる。ユーザーが便利だと感じる機能のほとんどはJavaScript ／ Ajax の機能に頼る部分がかなり多くなるので、その点には十分に留意しておきたい。

まとめ

ただし、これらの機能をすべて JavaScript で一から開発するのは非常に困難であるため、通常はそれらの GUI

PHP を中心としたシステム開発はインターネットおよコントロールをあらかじめ提供するライブラリを利用すび書籍で数多くの情報があるため、常日頃からアンテナることになる。代表的なものとしてはExt JSなどがある。

を張りそれらの情 報をインプットしておく必 要がある。

これらのライブラリを利用する利点はコーディング時間

また、普段ブラウザを通してアクセスしているサイトで、の短縮もあるが、画面イメージが統一できるという点もブラウザ上で今現在どんなことが表現できるのかを常に大きい。

意識して見ておくとインターフェース設計の時に役立つので、ぜひ実践していただきたい。
実装時には、IBM i 側のパフォーマンスはもとより、Zend Framework

クライアント側のそれにも気を配る必要がある。画面の最後に、IBM i で PHP を使用してシステム開発を行ライアントのスペックおよび OS のバージョンもまちまち

う場 合は Zend Framework（ 以 下、ZF） の利 用が必であることが多いため、そのことも常に考慮に入れてお表示項目数が多いとそれに比例して時間もかかるし、クく必要がある。
図表

PHPのシステム開発はオー

Zend Studio 10 のプロファイル

プン系の技術が中心となりがVBアプリの問題点（クライアント/サーバーの限界）

障害後の復帰が困難

接続オブジェクトが必須

PCセットアップ
修正後の配布Windowsバージョンごとにアプリを用意

EXE配布の問題
OSバージョンの問題

常時接続（ステートフル）が必須
・HTTPはステートレス
・瞬断にも強い必要がある
・VBと違い、再接続しやすい
なぜPHPを選択したのか・VBから移行しやすい・PHPがトレンド

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プログラムとの連携ももちろん可能であることを、改めて通信障害に弱いアプリの配布が不要
・ブラウザ化・時代の要請・タブレットも可能

ちであるが、IBM i 側の RPG

ここで指摘しておきたい。
IBM i はさまざまな言語やミドルウェア、 過 去の資 産などが利用可能なオールインワンのシステムである。RPG

Webアプリで解決

IV もこれからも機 能 拡 張が行われていくので、レガシー系とオープン系の両技術を適材 適 所に配 置する「 ハイブリッド」なシステム開発を心がけよう。